## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM TATA KELOLA SAMPAH DI KABUPATEN SUMEDANG
Mumuh Muksin 1 , Engkus 2 1,2 UIN Sunan Gunung Djati Bandung Email: mumuh.muksin@uinsgd.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pengelolaan sampai pada Dinas Kehutanan  dan  Lingkungan  Hidup  Kabupaten  Sumedang  menggunakan  teori  kualitas pelayanan  Fitzsimmons.  Metode  yang  digunakan  peneliti  adalah  metode  kualitatif  dengan teknik  pengumpulan  data  berupa  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Teknik  analisis data  penelitian  ini  menggunakan  model  interaktif  dari  Miles  dan  Huberman.  Berdasarkan hasil penelitian, dimensi tangible belum berjalan dengan baik, kendalanya adalah kendaraan operasional  untuk pengangkutan sampah, masih ada kendaraan  yang secara fisik  tidak baik. Dimensi reliability tidak  berjalan  dengan  baik  karena  tidak  komprehensif  dalam pengangkutan  sampah  di  wilayah  Kabupaten  Sumedang.  Dimensi responsive ,  berjalan dengan baik, sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP). Dimensi assurance, sudah berjalan dengan baik, karena dilihat dari keramahan dan sopan santun yang diberikan kepada masyarakat, sehingga masyarakat merasa terbantu dan tidak memiliki keluhan tentang omong kosong.  Dimensi emphaty, telah  berjalan  dengan  baik,  karena  telah  terlihat  cukup  baik  dari sikap resmi para petugas kepada masyarakat  yang berjalan baik,  sikap tegas terlihat  dengan menawarkan  sosialisasi  para  pelayan  kepada  masyarakat  tentang  pentingnya  membuang sampah  menempatkan  dan  menyebarluaskan  informasi  tentang  dampak  buruk  ketika penghuni atau masyarakat membuang sampah tidak pada tempatnya.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Pengelolaan Limbah, Kesadaran Masyarakat.

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  quality  of  management  services  to  the  Department  of Forestry  and  the  Environment  of  Sumedang  Regency  using  Fitzsimmons  service  quality theory.  The  method  used  by  researchers  is  a  qualitative  method  with  data  collection techniques such as  observation, interviews  and documentation.  The data  analysis  technique of this study used an interactive model from Miles and Huberman. Based on the results of the study,  tangible  dimensions  have  not  gone  well,  the  constraints  are  operational  vehicles  for transporting  waste,  there  are  still  vehicles  that  are  not  physically  good.  The  reliability dimension did not work well because it was not comprehensive in the transportation of waste in the Sumedang Regency. Responsive dimension, running well, in accordance with Standard Operating  Procedure  (SOP).  The  assurance  dimension  has  been  going  well,  because  it  is seen  from  the  hospitality  and  courtesy  given  to  the  community,  so  that  the  community  feels helped and has  no complaints  about  bullshit. The  empathy dimension, has been going  well, because it has been seen quite well from the official attitude of the officers to the people who are  doing  well,  a  firm  attitude  is  seen  by  offering  socialization  of  the  servants  to  the community about the importance of disposing of trash placing and disseminating information about the adverse effects when occupants or communities dispose of garbage is misplaced.
Keywords: Service Quality, Waste Management, Public Awareness.

## A. PENDAHULUAN
Berdasarkan pengamatan dilapangan yang dilakukan oleh peneliti bahwasannya Dinas Lingkungan  Hidup  dan  Kehutanan  Kabupaten  Sumedang  belum  optimal  dalam  hal pengelolaan  sampah  dibuktikan  dengan  data  yang  telah  diutarakan  sebelumnya  di  atas,  dan kenyataan  dilapangan  peneliti  melihat  masih  terdapat  beragam  permasalah  mengenai pengelolaan  sampah  di  Kabupaten  Sumedang  yaitu  pelayanan  pengangkutan  sampah  belum merata dari 26 Kecamatan 12 Kecamatan saja yang dapat pelayanan pengengkutan dari Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Kabupaten Sumedang.
Peneliti menganggap hal ini cukup erotis karena 14 Kecamatan lain belum mendapat pelayanan pangangkutan, dilihat dari data di atas perkiraan sampah yang dihasilkan 2.796,50 m3 dan volume sampah yang ditangani oleh pemerintah Kabupaten melalui DLHK baru 273 m3. Dengan jumlah penduduk di atas 1 juta jiwa, hendaknha Pemkab Sumedang khususnya DLHK memikirkan model  yang tepat  untuk  penengan dan pengelolaan sampah. Angka 273 m3 sampah yang bisa ditangani merupakan angka yang menyedihkan.
Armada  pengangkat  sampah  di  Kabupaten  Sumedang  dari  24  Truk  sampah  hanya tersedia  hanya  12  Truk  dalam  kondisi  baik,  sisanya  dalam  kondisi  rusak,  DLHK  merasa kewalahan  dalam  mengangkut  sampah  dalam  hal  ini  disebebkan  jumlah  TPS  dan  armada pengangkut  sampah  tidak  sebanding,  sehingga  sebagian  besar  sampah  yang  tidak  terangkut terus menumpuk dikarenakan kapasitas truk pengangkut sampah yang begitu terbatas.
Dari data yang tercatat volume sampah di 12 Kecamatan yang di tangani oleh DLHK sebesar 1.743,10 dan yang baru tertangani sebesar 273 m3, hal ini berarti masih ada 1.470,1 m3  sampah  yang belum  tertangani  di  12 Kecamtan tersebut.  Menurut peneliti hal  ini cukup memprihatinkan karena cakupan wilayah penanganan sampah ditangani saat ini saja, DLHK belum bisa menangani secara optimal.
Sistem  pengelooan  akhir  sampah  masih  menggunakan  open  damping  yakni  metode penimbunan  terbuka  dan  sering  di  sebut  metode  kuno.  Pada  tahap  ini  sampah  dikumpulkan dan ditimbun begitu saja pada lubang yang dibuat pada suatu lahan hingga menumpuk tanpa dilapisi  dengan  lapisan  geotekstil  dan  saluran  lindi.  Cara  ini  sudah  direkomendasikan  oleh pemerintah  pusat  tetapi  hal  ini  masih  saja  tetap  dilakukan  oleh  pemerintah  kabupaten Sumedang. Menurut peneliti hal ini dapat menimbulkan masalah selanjutnya bagi pemerintah Sumedang mengingat open damping sangat potensial dalam mencemari lingkungan, baik itu dari  pencemaran  air  lindi/air  sampah  yang  menyerap  kedalam  tanah  yang  dapat  mencemari sumur ataupun sumber mata air masyarakat di Sumedang.
Berdasarkan  fenomena  tersebut,  peneliti  melihat  bahwa  mengatasi  permasalahan dalam  penegelolaan  sampah  Kebupaten  Sumedang  diperlukan  cara  yang  tepat.  Sehingga Dinas  Lingkungan  Hidup  dan  Kehutanan  Kabupaten  Sumedang  sebagai  bertanggung  jawab atas  sampah  yang  ada  di  Kabupaten  Sumedang  harus  mampu  mengembangkan profesionalnya dalam pengelolaan sampah.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Administrasi Publik
Administrasi  Publik  menurut  Suradinata  dalam  Saebani  (2012)  berasal  dari  ilmu politik  yang  ditujukan  agar  kegiatan  kenegaraan  dapat  berjalan  sesuai  dengan  tujuan  yang telah  ditetapkan.  Administrasi  publik  berperan  dalam  perumusan  kebijakan  negara
sebagaimana  Menurut  Nigro  dalam  Saebani  (2012)  mengatakan  bahwa  administrasi  publik sebagai  berikut  administrasi  publik  peranannya  sangat  penting  dalam  perumusan  kebijakan Negara  dan  karena  itu  merupakan  bagian  dari  proses  politik (public  administration  has  an important role in the formulation of public policy and is thus part of the political process) ”.
Sejalan  dengan  pendapat  tersebut,  Chandler  dan  Plano  dalam  Saebani  (2012) mengatakan  bahwa  administrasi  publik  adalah  proses  mengimplementasikan  kebijakan. administrasi  publik  berfokus  pada  penegakkan  hukum,  proses  pembuatan,  dan  penerapan peraturan, serta regulasinya dalam menyelenggarakan kebijakan publik.
Chandler  dan  Plano  dalam  Pasolong  (2013)  menjelaskan  bahwa  administrasi  publik merupakan seni dan ilmu (art and science) yang ditujukan untuk mengatur public affairs dan melaksanakan berbagai tugas yang ditentukan.
Defnisi  ini  lebih  menekankan  lembaga-lembaga  Negara  sebagai  pelaksana  fungsi eksekutif, legislatif, dan yudikatif dalam penyelenggaraan kepentingan publik. Di mana yang menjadi komponen dalam administrasi publik adalah organisasi, personalia, dan keuangan.

## 2. Kebijakan Publik
Istilah  kebijakan  digunakan  untuk  menunjuk  perilaku  seorang  aktor  atau  sejumlah aktor  dalam  suatu  bidang  kegiatan  tertentu.  Thomas  R.  Dye  dalam  Islami  (2009) mendefinisikan kebijakan publik sebagai “ Is whatever governments chose to do or not to do ”, yaitu dapat diartikan sebagai apapun yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan. Dye mengatakan bahwa bila pemerintah memilih untuk melakukan sesuatu maka harus ada tujuannya (obyektifnya) dan kebijakan publik itu.
Definisi  kebijakan  publik  dari  Dye  tersebut  menurut  Subarsono  (2013)  mengandung makna  bahwa  kebijakan  publik  tersebut  dibuat  oleh  badan  pemerintah  bukan  organisasi swasta, serta kebijakan publik menyangkut pilihan yang harus dilakukan atau tidak dilakukan oleh pemerintah. harus meliputi semua tindakan pemerintah atau pejabat pemerintah saja”.
Edward  III  dan  Sharkansky dalam  Islami  (2009) mengartikan kebijakan  publik  yang hampir mirip dengan definisi Thomas R. Dye di atas, yang mana kebijakan publik diartikan sebagai apa yang dinyatakan dan dilakukan atau tidak dilakukan oleh pemerintah. kebijakan publik itu berupa sasaran atau tujuan program-program pemerintah.

## 3. Pelayanan Publik
Menurut  Elitan  dan  Anatan  (2007),  pelayanan  merupakan  aktivitas-aktivitas  yang tidak  dapat  didefinisikan,  tidak  berwujud,  dan  merupakan  objek  utama  dari  transaksi  yang dirancang  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Sementara  menurut  Kotler  dan Keller (2009), pelayanan dan service adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkanoleh satu  pihak  kepada  pihak  lain  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang  kegiatan  pelayanan  kepada  masyarakat  merupakan  salah  satu  tugas  dan  fungsi administrasi publik.

## 4. Pengelolaan Sampah
Pengelolaan  dapat  diartikan  sebagai  suatu  kegiatan  yang  ditujukan  untuk memanfaatkan  suatu  material  atau  fasilitas  dengan  tujuan  tetentu  yang  melibatkan sumberdaya dan prosedur untuk melaksanakannya.
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  penelolaan  merupakan  Proses,  cara, perbuatan mengelola atau proses yang memberikan pengawasan pada semua hal yang terlibat dalam pelaksanaan dan pencapaian tujuan.
Tchobanoglous dalam Soma (2010) secara definisi, sampah adalah semua jenis bahan buangan  baik  yang  berasal  dari  manusia  atau  binatang  yang  biasanya  berbentuk  padat. Umumnya  bahan-bahan  tersebut  dibuang  karena  dirasakan  oleh  pemiliknya  sebagai  barang yang tidak berharga, tidak berniali, dan tidak diingainkan.
Sampah merupakan material sisa baik dari hewan, manusia, maupun tumbuhan  yang tidak terpakai lagi dan dilepaskan ke alam dalam bentuk padatan, cair ataupun gas.

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian    kualitatif    yang  merupakan  suatu  proses  dari berbagai    langkah  yang  melibatkan  peneliti,  paradigma  teoritis,  strategi  penelitian,  metode pengumpulan  data,  maupun  pengembangan    interpretasi  dan  pemaparan  (Afifuddin  dan Saebani, 2012; Moleong, 2013). Jenis data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif  (Bungin,  2007). Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berupa  observasi,  wawancara  dan  studi  dokumentasi. Dalam  penelitian  ini,  proses  analisis data yang digunakan adalah analisis data kualitatif model interaktif dari Miles dan Huberman dalam Silalahi (2009) yang terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan  sebagai  sesuatu  yang  terjalin merupakan proses siklus dan interaktif pada saat sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk sejajar untuk membangun wawasan umum yang disebut analisis.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Peneliti  dalam  melakukan  penelitiannya  untuk  menentukan  kualitas  pelayanan didukung  oleh  teori  Fitzsimmons  dalam  Mukarom  (2016).  Menurut  Fitzsimmons  dalam Mukarom  (2016)  terdapat  5  faktor  yang  menentukan  kualitas  pelayanan,  antara  lain  yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty .
1. Tangibles
Tangibles atau  keterbukaan  merupakan  kualitas  pelayanan  yang  berupa  sarana  fisik yang  terlihat  dan  dapat  dirasakan  oleh  semua  yang  merasakan  pelayanan  itu  baikpemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Sarana fisik tersebut berupa fasilitas yang diberikan oleh  pemberi  pelayanan  yaitu  seperti,  sarana  fisik  perkantoran,  komputerisasi  administrasi, ruang tunggu, dan tempat informasi.
Berdasarkan data pada Dinas lingkungan Hidup dan Kehutanan Kabupaten Sumedang tahun  2017  yang  mana  disebutkan  bahwa  saran  prasarana  yang  ada  di  Dinas  Lingungan Hidup  dan  Kehutanan  Kabupaten  Sumedang,  seperti  jumlah  roda,  motor  sampah  dan  truk sampah yang belum menyeluruh.
Sebagaimana  dari  hasil  wawancara  berkaitan  dengan tangibles pertama  adalah  yang disampaikan  oleh  Ketua  Bidang  Persampahan  dan  Pertanaman  sebagai  berikut:  “Kualitas
fisik dari Dinas Lingkungan Hidup dan kehutanan khususnya dibidang persampahan disebut cukup  lah  ya,  satu  kita  lihat  dari  fisik-fisik  bangunan  untuk  tps-tps  lumayan  ya  walaupun kadang  kala  kan  yang  nama  nya  pembangunan  yang  ditempat  sampah  kita  bagus  ya  karena orang image nya adalah sampah bagi kita sudah maksimal, bagi masyarakat mungkin karena disana ada tumpukan sampah tetep kelihatannya kurang maksimal,  gitu  ya. Terus mengenai kendaraan  operasional  yang  ada  fisiknya  cukup  juga  memang  ada  yang  sangat mengkhawatirkan”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Demikian  juga  yang  kedua  disampaikan  oleh  Kepala  UPT  TPA  sampah  Cimalaka sebagai  berikut:  “Kualitas  yang  diberikan  kepada  masyarakat  kami  berusaha  semaksimal mungkin  dengan  memberikan  pelayanan  sebaik-baiknya  dan  sepuas-puasnya”.  (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Selanjutnya  yang  diungkapkan  oleh  masyarakat  warga  Kecamatan  Sumedang  Utara sebagai  berikut:  “Alhamdulillah  yang  saya  lihat  dari  segi  inprastruktur  yang  diberikan pemerintah  telah  cukup  baik  contohnya  adanya  motor  sampah  dan  roda  sampah  setiap  hari. Ada  juga  mobil  sampah  yang  mengangkut  akan  tetapi  kondisi  kelyakan  mobil  sampah seharusnya dirawat dengan baik”. (wawancara pada tanggal 23 Oktober 2019).
Berdasarkan  data  dan  hasil  wawancara  dengan  tiga  informan  di  atas,  maka  peneliti dapat menganalisis untuk dimensi tangibles dalam pelayanan pengelolaan sampah oleh Dinas Lingkungan  Hidup  dan  Kehutanan  Kabupaten  Sumedang  sudah  cukup  baik  dalam  segi kualitas fisik pelayanan pengangkutan dan pengelolaan sampah, namun dari segi sarana dan prasarana (alat-alat) seperti kendaraan sampah masih ada yang tidak terawat dan tidak layak pakai karena menghambat dalam pengangkutan sampah dilapangan.

## 2. Reliability
Reliability atau  keandalan  adalah  salah  satu  dimensi  yang  menitikberatkan  kepada kemampuan  petugas  atau  pemberi  pelayanan  dalam  melayani  seluruh  penerima  pelayanan sesuai  dengan  kemampuan  atau  keandalan  dari  setiap  petugas.  Selain  kemampuan  dari petugas, kemampuan kerja dan konsistensi kerja juga diukur dalam dimensi ini.
Adapun  berdasarkan  wawancara  dengan  ketua  bidang  persampahan  dan  pertanaman sebagai berikut: “Konsentrasi dari para pemberi kebijkan dari bupati kepala dinas turun lagi kebidang itu sangat konsisten ya cuman ke konsistenanya itu kembali lagi kepada masarakat ya, kami juga dari pemerintah daerah sudah konsisten seperti kita mempunyai SOP nya harus gini  harus  gini  tapi  kita  yang  menjalankan  kadang-kadang  di  masyarakat  tapi  kita  tidak mempermasalahka  masyarakatsemua  apapun  program  ya  tanpa  dukungan  dari  masayarakat sedikit  kemungkinan  untuk  berhasil,  ini  peranan  masyarakat  harus  itu,  kita  konsisten  ya masyarakatnya  bagaimana  ya  alhamdulilah  untuk  itu,  contoh-contohnya  banyak  lah  ya dengan menurunkan program ini kita konsisten dengan ini tapi kan kembali lagi mana  yang harus  dikerjakan  oleh  kita  mana  yang  harus  dikerjakan  masyarakat,  kita  kerjakan  tapi masyarakatnya ya itu”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019)
Adapun pernyataan lain  yang disampaikan oleh  Kepala UPT TPA  sampah Cimalaka sebagai  berikut:  “Kualitas  yang  diberikan  kepada  masyarakat  kami  berusaha  semaksimal mungkin  dengan  memberikan  pelayanan  sebaik-baiknya  dan  sepuas-puasnya”.  (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Selanjutnya  pernyataan  disampaikan  oleh  masyarakat  warga  Kecamatan  Sumedang Utara  sebagai  berikut:  “Selama  ini  yang  saya  lihat  dan  rasakan  dari  segi  pengangkutan sampah sangan konsisten dalam mengangkut sampah ke wilayah-wilayah, akan tetapi masih banyak  kendala  khusus  nya  rumah  yang  tidak  bisa  di  masuki  motor  sampah  atau roda”.(wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).

## 3. Responsive
Dalam  dimensi responsive terdapat  beberapa  indikator  yang  salah  satunya  telah disebutkan  d  iatas,  yaitu  petugas  harus  merespon  setiap  keluhan  dari  masyarakat,  petugas harus  melakukan  pelayanan  secara  cepat,  petugas  harus  melakukan  pelayanan  secara  tepat, petugas  harus  melakukan  pelayanan  secara  cermat  dan  tepat  waktu.  Dalam  ketepatan, kecermatan, dan ketanggapan seorang petugas juga diukur oleh para aparatur yang memantau dan yang mempunyai wewenang untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Adapun  melalui  wawancara  dengan  Kepala  Bidang  Persampahan  dan  Pertanaman sebagai  berikut:  “Para  pelayan  berarti  kita  para  pejabatnya  dengan  tim  kita  suka  ada silaturahmi  dengan  rekan  rekan  setiap  siang  atau  sore  menyampaikan  permasalahan- permasalahan  dilapangan  nah  oleh  kita  para  pejabat  yang  mempunyai  kebijakan  langsung mencarikan  solusi-solusi  yang  terbaik,  alhamdulilah  adanya  kegiatan  itu  permasalah- permasalah  dilapangan  bisa  diterpecahkan.  Salah  satu  contoh  gini,  hari  ini  orang  sipetugas tidak  masuk  itu  kan  masalah  masyarakat  kan  tidak  tau  makannya  kita  backup  oleh  petugas yang  berdekatan,  kita  kembali  lagi  ada  permasalah  dilapangan  seandainya  ada  orang  yang mempunyai  hajatan  salah  satu  kasus  berarti  kan  timbunan  sampahnya  banyak  nah  apakah sipetugas  harus  mengangkut  yang  banyak  ini  atau  meninggalkan  yang  lain  karena  apa mungkin dengan hajatan ini bisa satu roda untuk satu lokasi sementara satu roda ini sekitar 20 KK  seharinya  berarti  kan  permasalahan  nya  itu  jadi  seandainya  tidak  terangkut  itu dipecahkan salahsatunya kita bantu kendaraan”. (wawancara tanggal 21 Oktober 2019).
Demikian  pula  disampaikan  juga  oleh  Kepala  UPT  TPA  sampah  Cimalak  sebagai berikut:  “Aparatur  DLHK  Kabupaten  Sumedang  ikut  serta  dalam  pemecahan  masalah bersama masyarakat dan tokoh-tokoh setempat untuk memecahkan permasalah-permasalah di lapangan.  Para  pegawai  memberikan  kontribusi  kepada  masyarakat  dan  konsisten  dalam memberikan pelayanan”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Lalu  disampaikan  pula  oleh  pasukan  kuning  sebagai  berikut:  “Jadi  saya  mah  tidak diikutsertaan dalam memecahkan masalah soal sampah kita mah fokus melayani masyarakat pengangkutan  sampah,  kami  hanya  menerima  intruksi  dari  atasan  jdi  soal  ikut  serta  kami diikutsertakan jang dalam pembahasan anggaran, soal masalah sampah dll”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).

## 4. Assurance
Assurance atau  jaminan  menurut  Fitzsimmons  dalam  Mukarom  (2016:68)  adalah kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun  petugas  dalam  meyakinkan  kepercayaan konsumen atau penerima pelayanan. Assurance atau jaminan adalah kepastian yang diperoleh dari  sikap  sopan  santun  petugas,  komunikasi  yang  baik,  dan  pengetahuan  yang  dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan atau konsumen.
Dalam  assurance  atau  jaminan  menurut  Fitzsimmons  dalam  Mukarom  (2016:68) terdapat beberapa indikator untuk mendukung pelayanan yang berkualitas yaitu petugas harus memberi  jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan,  petugas  memberi  jaminan  biaya  dalam pelayanan,  petugas  memberi  jaminan  legalitas  dalam  pelayanan,  petugas  memberi  jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
Indikator-indikator  di  atas  dapat  dilakukan  dengan  baik  apabila  petugas  maupun pemegang  wewenang  dapat  menyampaikan  dan  mensosialisasikan  secara  baik.  Pemegang wewenang  tersebut  juga  menentukan  bagaimana  pelayanan  yang  berkualitas  itu  ditentukan dari penyampaian yang dilakukan.
Seperti hasil wawancara peneliti dengan Kepala Bidang persampahan dan pertanaman Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Kabupaten Sumedang sebagai berikut: “Ya kembali lagi kita punya SOP kita coba memberikan yang terbaik da kita mah orang timur hade goreng ku  bahasa.  Kadang  kadang  rekan-rekan  dilapangan  diberbagai  permsalahan  tetap  kita memberikan yang terbaik senyum sapa”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Kemudian  disampaikan  pula  oleh  Kepala  UPT  TPA  sampah  Cimalaka  sebagai berikut: “Alhamdulillah  memberikan keramahan dengan baik dan suport kepada masyarakat untuk membuang sampah pada tempatnya dan tidak memberikan pungutan atau iuran kepada masyarakat terhadap pelayanan sampah dan itu gratis”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Lalu  disampaikan  pula  oleh  salah  seorang  masyarakat  Kecamatan  Sumedang  Utara sebagai  berikut:  “Sampai  sejauh  ini  para  petugas  sudah  ramah  kepada  masyarakat.  Karena setiap  pengangkutan  juga  alhamdulillah  senyum  sapa  meraka  ada  sering  juga  gitu  ada”. (wawancara pada tangal 21 Oktober 2019).
Kemudian adapun sopan satun pelayanan yang diberikan di Dinas Lingkungan Hidup dan  Kehutanan  Kabupaten  Sumedang  seperti  yang  disampaikan  oleh  Kepala  Bidang persampahan dan Pertanaman Kabupaten Sumedang sebagai berikut: “Yang namanya sopan santu  ya  itu  kewajiban  kita  tapi  kadang-kadang  kita  memberikan  kesopanan  ya  karena  ada image dari masyarakat kita pekerja dilapangan seperti itu tolong kembalikan lagi, kita sopan kadang-kadang  karena  kita  tukang  sasapu  dijalan  kadang  kurng  dihormati,  tapi  tetep  kita memberikan yang terbaik kepada msayarakat kita punya SOP”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Kemudian  disampaikan  pula  oleh  Kepala  UPT  TPA  sampah  Cimalaka  sebagai berikut:  “Untuk  sopan  santu  ya  harus  namanya  juga  kita  sebagai  aparatur  pemerintah  harus memeberikan yang terbaik buat masyarakat karna dengan sopan santun kita  bisa memberikan keramahan  buat  masyarakat  sendiri  dan  alhamdlillah  masyarakat  pun  kepada  kami  juga memberikan sopan santun alhamdulillah”. (wawancara pada tangal 21 Oktober 2019).

## 5. Emphaty
Dalam  dimensi  emphaty  atau  sikap  tegas  yang  diberikan  petugas  kepada  para penerima  pelayanan  dengan  penuh  perhatian.  Selain  itu,  pelayanan  yang  baik  juga  harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada penerima pelayanan. Sikap yang dimiliki oleh petugas adalah harus sabar karena setiap keluhan masyarakat akan selalu  ada  dan  rasa  perhatian  juga  sangat  perlu  dilakukan  agar  meningkatkan  kepuasan  atas pelayanan yang diberikan juga peningkatan dalam pelayanan tersebut.
Dalam  dimensi  emphaty  menurut  Fizsimmon  dalam  Mukarom  (2016:  68) menyebutkan  bahwa  terdapat  beberapa  indikator  pendukung  demi  terciptanya  kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat antara lain, mendahulukan kepentingan masyarakat, petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sikap sopan santun, petugas melayani dengan tidak membeda-bedakan, petugas melayani dan menghargai setiap penerima pelayanan.
Dari indikator-indikator di atas sangat jelas bahwa dalam meningkatkan suatu kualitas pelayanan  sangat  diperlukan  attitude  atau  sikap  dari  petugas  itu  sendiri,  dan  jangan mencampur  adukkan  urusan  pribadi  dengan  penerima  pelayanan  agar  tidak  menimbulkan suatu penilaian yang buruk untuk satu instansi tersebut.
Sikap-sikap di atas akan lebih baik lagi jika petugas atau pemegang wewenang selalu menyampaikan  dan  memberi  himbauan  kepada  petugas  lainnya  untuk  selalu  bersikap  baik dan ramah agar tercipta rasa kepusan dari masyarakat itu sendiri. Berikut adalah wawancara dengan  Kepala  Bidang  persampahan  dan  pertanaman  Dinas  Lingkungan  Hidup  dan Kehutanan  Kabupaten  Sumedang  menanggapi  dari  setiap  indikator  yang  ada  di  dimensi emphaty ini sebagai  berikut:  “Sikap tegas kepada petugas dan masyarakat kami itu kadang- kadang kita tegas tapi semua orang masyarakat kan beda-beda kadang dibilang galak atau apa tapi  tetep  kita  mah  senyum  sapa  aja  karna  kita  pemerintah  untuk  membantu  masyarakat khususnya di persampahan”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Kemudian  disampaikan  pula  oleh  Kepala  UPT  TPA  sampah  Cimalaka  sebagai berikut:  “Alhamdulillah  kami  setiap  ada  yang  melanggar  aturan  yang  ada  di  TPA  ataupun dilapangan  kami  memberikan  sikap  tegas  kepada  para  Masyarakat  maupun  kepada  para petugas  lapangan  lainnya  bukan  memarahi  tapi  sikap  tegas  sekaligus  memberikan  arahan untuk mengikuti Aturan yang ada disini”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Lalu  disampaikan  pula  oleh  salah  seorang  masyarakat  Kecamatan  Sumedang  Utara sebagai  berikut:  “Untuk  sikap  tegas  memang  suka  ada  contohnya  kalau  misalkan  kami  dan warga  lainnya  jika  ada  sampah  yang  belum  terkumpul  ditempatnya  kadang  para  pemberi pelayanan suka ada teguran atau arahan bagikami karna kadang-kadang kan kami suka lupa atau  sibuk  dengan  urusan  lainnya,  kadang  belu  dikeluarkan  kadang  suka  masih  belum terkumpul itu suka ada teguran bagi kami”.(wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019)
Selanjutnya  disampaikan  pula  oleh  petugas  pasukan  kuning  sebagai  berikut:  “Untuk sikap  tegas  ya  kami  mah  suka  memberikan  ketegas  kepada  para  warga  ya  kaya  misalkan sampah  belum  di  simpan  dipinggir  jalan  atau  masih  belum  terkumpul  itu  kami  suka  kesel, keselnya  ya disaat saya sudah pergi kadang suka siangnya ada  yang menyimpan takunya  ya kalau ujan kan itu terbawa arus kadang mah”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Kemudian  adapun  sikap  penuh  perhatian  pelayanan  yang  diberikan  di  Dinas Lingkungan  Hidup  dan  Kehutanan  Kabupaten  Sumedang  seperti  yang  disampaikan  oleh Kepala Bidang persampahan dan Pertanaman Kabupaten Sumedang sebagai berikut: “Kita itu memberikan reward saja kadang-kadang konismen nya, yang penting kita tidak ada sampah, bingungkan  secara  langsung  ada  masyarakat  yang  tidak  membayar  retribusi  ada  juga  yang ada  kita  bingung  sama  yang  rajin  membayar  retribusi  apakah  yang  tidak  bayar  tidak  di angakat  enggakkan  harus  dibawa  tetep  karna  kita  pemerintah  untuk  melayani  masyarakat”. (wawancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Kemudian disampaikan pula oleh salah satu masyarakat Kecamatan Sumedang Utara sebagai  berikut:  “Sikap  perhatian  para  petugas  disini  dibuktikan  dengan  membantu mengangkut  sampah  dari  gang-gang  kecil  seperti  di  daerah  perkotaan  yang  tidak  bisa  di jangkau oleh motor dan roda sampah”. (waancara pada tanggal 21 Oktober 2019).
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  peneliti  dapat  menganalisis  untuk  dimensi emphaty (empati)  itu  dalam  pelayanan  pegawai  Dinas  Lingkungan  Hidup  dan  Kehutanan Kabupaten  Sumedang  sudah  terbilang  baik  dilihat  dari  sikap  tegas  petugas  kepada masyarakat  terbilang  baik,  sikap  tegas  tersebut  dilihat  dari  pemberian  sosialisasi  pelayan terhadap masyarakat tentang pentingnya membuang sampah pada tempatnya dan pemeberian sosialisasi  tentang  dampak  buruk  apabila  warga  atau  masyarakat  membuang  sampah  tidak pada tempatnya.
Kemudian  sikap  penuh  perhatian  yang  diberikan  pelayan  pada  masyarakat  terbilang baik  juga  dengan  dibuktikan  adanya  pengangkutan  sampah  dari  gang-gang  kecil  dengan bantuan roda sampah. Hal tersebut rutin dilakukan oleh pasukan kuning yang telah diaahkan oleh  petugas  Dinas  Lingkungan  Hidup  dan  Kehutanan  Kabupaten  Sumedang.  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa aspek yang mendukung dari indikator yang  ada  di  dimensi  emphaty  ini,  yang  mana  indikator-  indikator  tersebut  sudah  mencakup seluruh aspek dalam kualitas pelayanan menurut Fitzsimmon dalam Mukarom (2016).

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  mengenai  pelayanan  pegawai  Dinas  Lingkungan  Hidup  dan Kehutanan  Kabupaten  Sumedang  dalam  pengelolaan  sampah  yang  mengacu  pada  lima dimensi  analisis  pelayanan,  empat  dimensi  sudah  berjalan  dengan  baik,  dan  satu  dimensi dimensi  belum  berjalan  dengan  baik.  Dimensi Tangibel ,  dalam  pengelolaan  sampah,  ini merupakan dimensi yang belum berjalan dengan baik, dimana hambatannya yaitu kendaraan oprasional  untuk  mengangkut  sampah  masih  adanya  kendaraan  yang  fisiknya  kurang  baik. Dimensi Reliability , dalam pengelolaan sampah ini belum berjaln dengan baik, karena belum menyeluruhnya  dalam  pengangkutan  sampah  di  wilayah-wilayah  Kabupaten  Sumedang. Dimensi Responsivess ,  dalam  pengelolaan  sampah  ini  sudah  berjalan  dengan  baik,  karena dapat dilihat dari perilaku petugas dalam menanggapi dan melayani masyarakat sudah secara tepat dan cepat karena para petugas telah melakukan SOP dari Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Kabupaten Sumedang. Dimensi Assurance , dalam pengelolaan sampah ini sudah berjalan  dengan  baik,  karena  dilihat  dari  keramahan  dan  sopan  santun  yang  diberikan  oleh pegawai Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Kabupaten Sumedang. Dimensi Emphaty , dalam pengelolaan sampah ini sudah berjalan dengan baik, karena sudah terbilang baik.
.

## DAFTAR PUSTAKA
Anant,  E.  S.  (2013). Peran  Dinas  Kebersihan  dan  Pertanaman  dalam  Pelaksanaan Pengelolaan  Sampah  di  Kabupaten  Sidoarjo .  (Skripsi,  Universitas  Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur).
Anggara, S. (2014). Kebijakan Publik . Bandung: Pustaka Setia. Agustino,  L.  (2010). Implementasi  Kebijakan  Publik  Model  Van  Meter  dan  Van  Horn . Jakarta: Rajawali Press.
Badan  Perencanaan  Pembangunan  Daerah  Kabupaten  Sumedang.  (2014). Permasalahan Sampah di Kabupaten Sumedan g. Sumedang: Bappeda Kabupaten Sumedang. Dewi, T. Q. (2007). Penanganan dan Pengelolaan Sampah . Jakarta : Penebar Swadaya.
Engkus,  E.  (2017).  Implementasi  Undang-Undang  Perdagangan:  Implikasinya  Dalam Kebijakan  Pengendalian  Harga  Kebutuhan  Pokok  Masyarakat, JISPO:  Jurnal  Ilmu Sosial dan Ilmu Politk , 18(1), 1-144.
Engkus, E. (2017). The Influence Of Organizational Behavior On Work Ethics Employees In Bandung Regency Government. IASET ,1(1), 1-16.
Hamdi, M. (2014). Kebijakan Publik . Bogor: Ghalia Indonesia.
Handayaningrat.  (2002). Pengantar  Studi  Ilmu  Administrasi  dan  Manajemen .  Jakarta:  Haji Mas Agung.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media. Hasibuan M. S. P. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara Henry, N. (1995). Administrasi Negara dan Masalah-masalah Publik . Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Hidayat, A. (2017). Reformasi Administrasi, Teori dan Aplikasi. Bandung. Fisip Unpas Press. Ishak,  D.,  Maolani,  D.  Y.,  dan  Engkus,  E.  (2017).  Konsep  Kinerja  Dalam  Studi  Organisasi Publik. JISPO: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politk , 7(2), 101-120. Keban,  T.  Y.  (2004). Enam  Dimensi  Strategis  Administrasi  Publik,  Konsep,  Teori  dan  Isu . Yogyakarta: Gave Media
Kumorotomo, W. (2015). Etika Admminstrasi Negara. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Laporan Akuntanbilitas dan Kinerja Intansi Pemerintah Daerah Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Kabupaten Sumedang tahun 2017.
Mochamad,  R.  Y.  (2017). Peran  Dinas  Lingkungan  Hidup  (DLH)  Kota  Cirebon  dalam Pengelolaan Sampah tahun 2016 . (Skripsi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta). Moleong, L. J. (2011). Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosadakarya. Moleong, Lexy. (2007). Metode Penelitian Administratif. Bandung: Alfabeta. Mulyadi, D. (2016). Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta.
Nurfitriana, A. P. (2013). Pengaruh Partisipasi Masyarakat terhadap Implementasi Kebijakan Pengelolaan Sampah di Kecamatan Cibiru Kota Bandung . (Skripsi, Universitas Islam Negri Sunan Gunung Djati Bandung).
Pasolong, H. 2013. Metode Penelitian Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta. Pasolong, H. 2017. Teori Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta.
Peraturan Daerah Kabupaten Sumedang Nomor 2 Tahun 2014 Tentang Pengelolaan Sampah Sejenis Rumah Tangga di Kabupaten Sumedang.
Peraturan Bupati Sumedang Nomor 12 Tahun 2017 Tentang Uraian Tugas Jabatan Struktural Pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan.
Sastrawijaya, A.T. (1999). Pencemaran Lingkungan. Jakarta: Rineka Cipta. Silalahi, U. (2012). Metode Penelitian Sosial . Bandung: Refika Aditama. Silalahi, U. (2009). Studi Tentang Ilmu Administrasi: Konsep, Teori dan Dimensi. Bandung: Refika Aditama.
Subarsono.  (2005). Analisis  Kebijakan  Publik:  Konsep,  Teori  dan  Aplikasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Subarsono, A. G. (2005). Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Suparman,  N.,  Chandra,  D.,  &  Sari,  A.  L.  (2019).  Bureaucratic  Behavior  in  the Implementation  of  Capital  Expenditure  Budget  in  the  Office  of  Public  Work  and Spatial Planning of Sumedang Regency. Jurnal Bina Praja: Journal of Home Affairs Governance , 11 (1), 99-109.
Taufiqurakhman. (2014). Kebijakan Publik, Pendelegasian Tanggung Jawab Negara Kepada
Presiden  Selaku  Penyelenggara  Pemerintahan. Jakarta:  Universitas  Moestopo Beragama Perss.
Wahab,  S.  A  (2012). Analisis  Kebijakan:  Dari  Formulasi  ke  Penyusunan  Model-Model Implementasi Kebijakan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.