Assosiasi Dosen Muhammadiyah Magister Administrasi Rumah Sakit, 4(1): 1-12, Juni 2019 E-ISSN: 2685-8142  & P-ISSN: 2477-6947
Website: http://penelitiankesehatan.com/index.html

## Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Program  Bpjs  Terhadap Kepuasan Pasien Dimediasi Oleh Kinerja Medis
Anvika Adha Taufik¹, Firman Pribadi 2 , Siti Dyah Handayani 3
Master of Hospital Management, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia Email: anvikaadha@gmail.com

## Abstrak
The quality of hospital services is an important element in health care services Patient satisfaction is considered as one of the most important dimensions of quality and is one of the main indicators of the standard of a health facility which is the result of influence on health services delivered by the hospital and  this  is  what  makes  measuring  patient  satisfaction  as  an  important  component.  Objective  is  to analyze the effect on service quality of BPJS program toward patient satisfaction mediated by medical performance  in  Jambi.  This  research  was  quantitative  with  cross  sectional  study  design.  Whole patients using BPJS service in RSUD Raden Mattaher Jambi were 12,000 people. The sample of this study  was  108  people  with  sampling  technique  of  purposive  sampling.  Structural  Equation  Modeling (SEM)  was  used  to  analysis.  Results  are  The  quality  of  BPJS  program  services  has  a  positive  and significant  effect  on  patient  satisfaction.  The  quality  of  BPJS  program  services  has  a  positive  and significant  effect  on  medical  performance.  The  medical  performance  has  a  positive  and  significant effect  on  patient  satisfaction.  BPJS  program  service  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on patient satisfaction mediated by medical performance in Jambi
©2019 Admmirasi. All rights reserved
Kata Kunci: Quality of service; medical performance; patient satisfaction;

## PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan adalah segala upaya  yang  diselenggarakan  secara sendiri  atau  secara  bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan  kesehatan  perorangan, keluarga, kelompok ataupun
masyarakat. Rumah sakit adalah fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan  yang  efektif,  efisien  dan memberikan informasi kesehatan yang tepat bagi masyarakat, yang dipengaruhi  oleh  kemajuan  teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat umum. Sebuah rumah sakit diminta mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas berdasarkan standar yang telah ditetapkan dan terjangkau oleh
masyarakat. Pasien menginginkan pelayanan  yang  cepat,  siap,  nyaman dan  tanggap  kepada  pasien  yang mengeluhkan penyakitnya. 1
Kualitas  pelayanan  rumah  sakit adalah  unsur  penting  dalam  jasa pelayanan  kesehatan.  Rumah  sakit dituntut  untuk  memberikan  pelayanan dengan  kualitas  terbaik,  agar  menjadi penyelenggara  pelayanan  kesehatan yang berperan aktif serta ikut mendukung tujuan pembangunan kesehatan  dalam  Sistem  Kesehatan Nasional  (SKN).  Dalam  memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas  pelayanan  yang  diberikan,  rumah sakit  dituntut  untuk  selalu  menjaga kepercayaan pasien dengan
meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar kepuasaan pasiennya meningkat. Salah satu  asuransi  yang  pasien  gunakan dalam  jasa  pelayanan  kesehatan  yang diatur  oleh  pemerintah  adalah  Badan
Penyelenggara Jaminanan Sosial (BPJS). 2 Setiap  orang  berhak  atas  jaminan sosial agar sebagai pemenuhan kebutuhan  dasar  hidupnya  sesuai dengan  yang  terkandung  di  dalam  UU No.  40  tahun  2004  tentang  Sistem Jaminan  Sosial  Nasional. 3 Salah  satu kebutuhan  dasar  tersebut  adalah kebutuhan  akan  kesehatan,  sehingga setiap warga negara berhak atas akses pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas dan terjangkau, tanpa adanya diskriminasi serta berhak untuk menentukan sendiri pelayanan kesehatan  yang  diperlukan  untuk dirinya, sesuai dengan UU No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. 4
Oleh  karena  itu,  hak  hidup  sehat setiap  warganya  menjadi  kewajiban serta tanggung jawab pemerintah yang kemudian direliasasikan
melalui jaminan  kesehatan  bagi  seluruh  warga Negara.  Program  jaminan  kesehatan tersebut  diselenggarakan  oleh  sebuah badan hukum publik yang bertanggung jawab  langsung  ke  Presiden,  yaitu Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial atau  yang  biasa  disebut  dengan  BPJS. Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN)  oleh  BPJS  yang  telah  berjalan lebih  dari  dua  tahun  ini  masih mengalami beberapa kendala. 5
Program  jaminan  sosial  yang  ada sekarang  dianggap  kurang  berhasil dalam  tujuannya  untuk  memberikan manfaat  yang  cukup  baik  bagi  para penerima  manfaat,  karena  jumlah penerima  manfaat,  nilai  manfaat,  dan hasil  investasi  dana  jaminan  sosial dianggap  masih  relatif  kecil,  dan  tata kelola  dana  jaminan  sosial  juga dianggap  masih  kurang  baik.  Banyak
keluhan yang disampaikan oleh masyarakat  melalui  beberapa  surat kabar  atau  media  masa  lainnya. Masalah  masalah  ini  antara  lain;
perlakuan dan pelayanan yang diskriminatif,  sarana  prasarana  yang tidak memadai, pasien yang membayar obat  sendiri,  penolakan  pasien  miskin oleh rumah sakit, dan lain-lain menyangkut rendahnya kepuasan pasien.
Kepuasan  pasien  dianggap  sebagai salah satu dimensi yang sangat penting berkualitas  dan  merupakan  salah  satu indikator  utama  dari  standar  suatu fasilitas  kesehatan  yang  merupakan akibat  pengaruh  pelayanan  kesehatan yang  disampaikan  pihak  rumah  sakit dan hal inilah yang membuat pengukuran  kepuasan  pasien  menjadi komponen penting. Menanyakan pendapat  pasien  tentang  perhatian dan  perawatan  yang  telah  mereka dapatkan  merupakan  langkah  penting untuk  memastikan  bahwa  pelayanan kesehatan  telah  memenuhi  apa  yang pasien butuhkan. 6
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa  merupakan  salah  satu  indikator dalam  menilai  mutu  pelayanan  di rumah  sakit.  Kepuasan  yang  tinggi akan menunjukkan keberhasilan rumah sakit  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan  yang  bermutu.  Pemberian pelayanan  kesehatan  yang  bermutu mempengaruhi  pasien  dalam  hal menerima  perawatan.  Pasien  akan cenderung  mematuhi  nasihat,  setia dan  taat  terhadap  rencana  perawatan yang telah disepakati.
Beberapa  pasien  banyak  yang masih bingung mengenai sistem rujukan  yang  ditetapkan  dalam  BPJS
Kesehatan.  Begitu  juga  dengan  pasien yang  mengeluh  biaya  kesehatan  yang dulu  seluruhnya  terinci  saat  masih berupa PT Jamsostek, sekarang banyak yang  tidak  terinci  saat  sudah  berubah menjadi  BPJS  . 7 Permasalahan  ini mungkin  muncul  berkaitan  dengan tarif  BPJS  yang  sudah  ditetapkan
sesuai dalam Peraturan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 69  Tahun  2013  tentang  Standar  Tarif Pelayanan  Kesehatan  Pada  Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dan Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Lanjutan Dalam Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan. 8 Beberapa kasus tersebut
dikarenakan  belum  adanya  Standar Pelayanan Medik (SPM) Nasional. SPM Nasional  dimaksudkan  agar  Rumah Sakit  tidak  membuat  standar  masing- masing,  karena  diketahui  selama  ini pelayanan  di  tiap  Rumah  Sakit terhadap pasien peserta BPJS berbeda- beda.  Selanjutnya  hal  yang  dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien  BPJS  adalah  kinerja  tenaga medis  baik  dokter,  perawat,  petugas rekam  medis,  bagian  pendaftaran pasien dan lain-lain. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan mengakibatkan tuntutan terhadap peningkatan  pelayanan  kesehatan. Sedangkan isu- isu dan beberapa kasus yang  beredar  mengakibatkan  persepsi masyarakat
bahwa
terdapat
perbedaan  pelayanan  terhadap  pasien peserta BPJS.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  kuantitatif  dengan rancangan  penelitian cross  sectional.
semua  pasien  pengguna  layanan  BPJS di  Jambi  sebanyak  12.000  orang Sampel  penelitian  ini  sebanyak  108 orang  dengan  teknik  pengambilan sampel  yaitu purposive  sampling . analisis Structural  Equation  Modeling (SEM).

## HASIL dan PEMBAHASAN

## A. Karakteristik Responden
Karakteristik responden
dideskripsikan dalam tabel 4.1.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Karakteristik Responden f % Jenis Kelamin a. Laki-laki 53 49,1 b. Perempuan 55 50,9 Usia a. < 30 Tahun 38 35,2 b. 25 – 35 Tahun 16 14,8 c. 35 – 45 Tahun 23 21,3 d. 45 – 55 Tahun 31 28,7 Total 108 100,0 Berdasarkan tabel diatas
menunjukkan  bahwa  dari  108 responden  penelitian,  mayoritas responden  dengan  jenis  kelamin perempuan  sebanyak  55  (50,9%) orang  dan  dengan  jenis  kelamin laki-laki sebanyak 53 (49,1%).
Responden dengan usia < 30 tahun sebanyak  38  (35,2)  orang  dan  16 orang (14,8%) berusia 31 – 40 tahun. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  berusia    <  30 tahun.

## B. Variabel Penelitian
1. Kualitas pelayanan
Hasil penelitian standar
pelayanan  dideskripsikan  dalam tabel 4.2. Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Kriteria f % Baik 81 75,0 Cukup 27 25,0 Kurang 0 0 108 100,0
Dari  108  responden,  kualitas pelayanan  sebagian  besar  berada pada  kategori  baik  sebanyak  81 responden  (75,0%)  dan  kategori cukup  sebanyak  27  responden (25,0%). Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah baik.

## 2. Kinerja Medis
Distribusi  frekuensi  variable kualitas pelayanan dalam tabel:
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kinerja Medis Kriteria f % Tinggi 4 3,7 Sedang 66 61,1 Rendah 38 35,2 108 100,0 Dari  108  responden,  kinerja medis sebagian besar pada kategori  sedang  sebanyak  66 responden  (61,1%),  kategori  tinggi sebanyak  38  responden  (35,2%), dan  pada  kategori  tinggi  sebanyak
4  responden  (3,7%).  Hasil  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja medis adalah sedang. 3. Kepuasan Pasien Distribusi frekuensi untuk variable  kepuasan  pasien  dapat dilihat pada tabel 4.4 dibawah ini: Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Kriteria f % Tinggi 15 0 Sedang 76 24,0 Rendah 17 73,0 108 100,0 Dari  108  responden,  kepuasan pasien sebagian besar pada kategori  sedang  sebanyak  76 responden (70,4%), kategori rendah sebanyak 17 responden (15,7%), dan pada  kategori  tinggi  sebanyak  15 responden  (13,9%).  Hasil  tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah sedang.

## C. Hasil Analisis Data
Hipotesis penelitian berupa hubungan  antar  variabel  yang  diuji dengan  cara  melihat  uji  secara parsial  masing-masing  variabel, untuk menerima hipotesis alternatif bahwa terdapat pengaruh variabel independen terhadap  variabel  dependen  dapat dinilai  dari  nilai  CR  Hipotesis alternatif diterima apabila nilai CR  2  atau  P  ≤  0,05,  Ringkasan  hasil pengujian hipotesis penelitian dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 4.5 Pengujian Hipotesis Hipotesis CR P Kinerja Medis  Kualitas Pelayanan 12,017 0,000  Diterima Kepuasan Pasien  Kualitas Pelayanan 2,711 0,007  Diterima Kepuasan Pasien  Kinerja Medis 4,269 0,000  Diterima Penjelasan hasil uji t (CR) untuk mengetahui pengaruh antar masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
a. Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kinerja medis
Hasil statistik uji t (CR) pada tabel  4.5  untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap  kinerja  medis  diperoleh nilai CR sebesar 12,017 dan t tabel 1,660  (df=100,  p=0,05)  dengan nilai signifikansi 0,000, karena CR > t tabel (12,017 >1,660), dan nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05 (p<0,05), serta koefisien mempunyai  nilai  positif  maka hipotesis yang menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja medis” diterima.
b. Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan Pasien
Hasil statistik uji t (CR) pada tabel  4.5  untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien diperoleh  nilai  CR  sebesar  2,711
dan t tabel 1,660 (df=100, p=0,05) dengan  nilai  signifikansi  0,007, karena CR > t tabel (2,711 > 1,660), dan  nilai  signifikansi  lebih  kecil dari 0,05 (p<0,05), serta koefisien mempunyai  nilai  positif  maka hipotesis yang menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan pasien” diterima.

## c. Kinerja  medis    berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Hasil statistik uji t (CR) pada tabel  4.5  untuk  mengetahui pengaruh kinerja medis terhadap kepuasan  pasien  diperoleh  nilai CR  sebesar  4,269  dan  t  tabel 1,660  (df=100,  p=0,05)  dengan nilai  signifikansi  0,000  karena  CR > t tabel (1,974 > 1,660), dan nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05 (p<0,05), serta koefisien mempunyai  nilai  positif  maka hipotesis “Kinerja medis berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan pasien” diterima.
d. Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  Pasien  dimediasi  oleh Kinerja Medis.
Tabel 4.14 Pengujian Pengaruh Variabel Moderator Interaksi Nilai Keterangan Kualitas pelayanan – kinerja medis 0,980 Pengaruh langsung Kualitas pelayanan – kepuasan pasien 0,363 Pengaruh langsung Kinerja Medis – kepuasan pasien 0,543 Pengaruh langsung Kualitas pelayanan – kepuasan pasien 0,532 Pengaruh tidak langsung Kesimpulan Pengaruh langsung < pengaruh tidak langsung Variabel  kualitas  pelayanan  secara  langsung  dan  tidak langsung berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Gambar 4.4 Hasil Pengujian Model Penelitian
Tabel  4.14  dan  gambar  4.4 menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan  program  BPJS  berpengaruh secara  langsung  dan  tidak  langsung dalam  meningkatkan  kepuasan  pasien di RSUD Raden Mattaher Jambi .
Pengaruh  tidak  langsung  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien yaitu  melalui  variabel  kinerja  medis diketahui kontribusinya lebih besar dari
pada  pengaruh  langsung  kualitas pelayanan  program  BPJS  terhadap kepuasan pasien.

## D. PEMBAHASAN
1. Kualitas  pelayanan  program  BPJS berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kinerja medis  di Jambi. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kinerja medis diperoleh  nilai  signifikan,  maka
kualitas  pelayanan  program  BPJS berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kinerja  medis  di  Jambi. Penelitian  tersebut  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh Amelia  dan  Rodhiyah  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signfikan  dan  positif terhadap  kinerja. 18 Hasil  penelitian lain yang mendukung dilakukan oleh
Adepoju et.  al., yang  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kinerja. 19
Pelayanan  masyarakat  bisa dikatakan  baik  (profesionalisme) bila  masyarakat    dapat  dengan mudah mendapatkan pelayanan dan dengan prosedur yang tidak panjang,  biaya  murah,  waktu  cepat dan  hampir  tidak  ada  keluhan. Kondisi tersebut dapat terwujud bila organisasi  publik  didukung  oleh sumber daya manusia yang
mumpuni  baik  dari  kualitas  maupun kuantitas,  disamping  juga  adanya sumber  daya  yang  selalu  dapat meningkatkan kinerja. 20
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan perusahaan khususnya sebuah rumah  sakit.  Tidak  dapat  dipungkiri dalam  dunia  bisnis  saat  ini  bahwa tidak  ada  yang  lebih  penting  lagi bagi  sebuah  perusahaan  kecuali menempatkan  masalah  kepuasan pelanggan  ( customer  satisfication ) melalui  pelayanannya.  Bagi  rumah sakit yang gagal memahami pentingnya  memberikan  kepuasan pelanggan  secara  perlahan  dapat mengalami kemunduran. 21
Kualitas pelayanan merupakan usaha  memberikan  layanan  yang
sesuai  pada  pasien  dengan  cara teknis  yang  kompeten,  dengan komunikasi  yang  baik,  pengambilan keputusan  bersama  dan  kepekaan budaya.  Kualitas  adalah  sejauh mana  pelayanan  kesehatan  untuk individu dan populasi dapat meningkatkan  kemungkinan  hasil kesehatan  yang  diinginkan  dan konsisten dengan pengetahuan professional  yang  berdampak  pada kinerja karyawan khususnya
karyawan  medis  di  Rumah  Sakit . 16
Sebagai tingkah laku, kinerja merupakan  aktivitas  tenaga  medis yang  diarahkan  pada  pelaksanaan tugas  organisasi  yang  dibebankan kepadanya  yaitu  tugas  yang  erat kaitannya dengan pelayanan
pelanggan  khususnya  pasien  di Jambi.
2. Kualitas  pelayanan  program  BPJS berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien di Jambi.
Kualitas pelayanan
berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien  diperoleh  nilai  signifikan maka  kualitas  pelayanan  program
BPJS  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Jambi. Hasil penelitian menyatakan adanya hubungan positif dan signifikan yang
menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas  pelayanan  program  BPJS yang  diberikan  terhadap  pasien, maka  semakin  tinggi  pula  tingkat kepuasan pasien Jambi.
Temuan  penelitian  tersebut sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ochir  menunjukkan ada  pengaruh  signifikan  dan  positif
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. 9 Selain itu penelitian  yang  dilakukan  Patawati dkk, dan Sharma  juga menunjukkan hasil  yang  sama  yaitu  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap
kepuasan pasien. 10 11 Penelitian  lain  yang mendukung  adalah  penelitian  yang dilakukan  oleh  Irfan  dkk,  Masqood et.  al.., Khasanah  dan  Pertiwi,  dan Mulyawan menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan. 12 13 14 15 Kualitas pelayanan berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan. Jika pelanggan  puas  dengan  kualitas layanan  yang diberikan  oleh  sebuah organisasi maka ini bisa menguntungkan  organisasi  dalam mempertahankan pelanggan, mendapatkan kepercayaan pelanggan,  kinerja  keuangan  dan keunggulan kompetitif.
Menurut    Mosadeghrad  dan Lohr  kualitas  pelayanan  pasien merupakan “ providing patients  with appropriate  services  in  a  technically competent  manner,  with  good communication, shared decision making  and  cultural  sensitivity”  For Lohr, quality is “the degree to which healthcare  services  for  individuals and population increases the
likelihood  of  desired  healthcare outcomes  and  is  consistent  with  the current  professional  knowledge” . 16 Rumah  sakit  merupakan  organisasi yang  menjual  jasa,  maka  pelayanan yang  berkualitas  merupakan  suatu tuntutan  yang  harus  dipenuhi.  Bila pasien  tidak  menemukan  kepuasan
dari kualitas pelayanan yang diberikan  maka  pasien  cenderung mengambil keputusan tidak
melakukan  kunjungan  ulang  pada rumah sakit tersebut. 17
Kepuasan  pasien  di    Jambi dianggap sebagai salah satu dimensi yang sangat penting berkualitas dan merupakan  salah  satu  indikator utama  dari  standar  suatu  fasilitas kesehatan.
Kualitas pelayanan rumah  sakit  adalah  unsur  penting dalam  jasa  pelayanan  kesehatan. Pasien  menilai  tingkat  kepuasan atau  ketidakpuasan  mereka  setelah menggunakan  jasa  rumah  sakit  dan menggunakan  jasa  rumah  sakit  dan menggunakan  informasi  ini  untuk memperbarui persepsi mereka
tentang  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  perawat  di  rumah sakit tersebut. Berdasarkan  teori  dan  hasil penelitian sebelumnya dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan program BPJS berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin tinggi  kualitas  pelayanan  program BPJS  yang  diberikan  terhadap pasien,  maka  semakin  tinggi  pula tingkat kepuasan pasien Jambi.
3. Kineja  medis  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien di Jambi.
Kinerja    medis  berpengaruh terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai signifikan, maka kualitas pelayanan program BPJS berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kinerja  medis  di  Jambi. Penelitian  tersebut  sesuai  dengan
penelitian yang dilakukan oleh Hafid yang  menunjukkan  bahwa  kinerja berpengaruh  signfikan  dan  positif terhadap kepuasan pasien. 22
Kotler  dan  Keller  menjelaskan bahwa  secara  umum  senang  atau kecewa  seesorang  yang  timbul karena membandingkan kinerja
yang  dipersepsikan  produk  (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. 23
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,  pasien  akan  tidak  puas.
Kinerja yang sesuai dengan ekspektasi,  maka  pasien  akan merasa puas. Pasien sering
membentuk  persepsi  yang  lebih menyenangkan  tentang  pelayanan kesehatan  yang  sudah  mereka anggap positif. Perilaku pasien akan menimbulan  sikap  puas  atau  tidak puas  pada  pasien,  maka  kepuasan pasien merupakan  fungsi dari
harapan  pasien  atas  jasa  dengan kinerja yang dirasakan. Kepuasan yang dirasakan pasien Jambi adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja tenaga
medis  atau  hasil  yang  dirasakan dibandingkan  dengan  harapannya. Jadi  kepuasan  atau  ketidakpuasan adalah  kesimpulan  dari  interaksi antara  harapan  dan  pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan  yang  diberikan.  Suatu pelayanan  dinilai  memuaskan  bila pelayanan tersebut dapat memenuhi  kebutuhan  dan  harapan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atau performanc e dalam memenuhi
harapan pasien, pasien merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan
sangat  puas  jika  harapan  pasien terlampaui.
4. Kualitas  pelayanan  program  BPJS berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  yang dimediasi  oleh  kinerja  medis  di Jambi.
Kualitas  pelayanan  program BPJS  menunjukkan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  yang  dimediasi oleh  kinerja  medis  di  Jambi.  Hasil penelitian  tersebut  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Djati menunjukkan bahwa kinerja karyawan  yang  terdiri  atas  persepsi kualitas  layanan,  kepuasan  dan kepercayaan pelanggan
yang berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap kesetiaan pelanggan. 24 Kesehatan merupakan kebutuhan  dasar  manusia  untuk dapat  hidup  layak  dan  produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali biaya dan mutu.  Karena  itu,  setiap  individu, keluarga  dan  masyarakat  berhak memperoleh perlindungan dan pelayanan  kesehatannya  dengan baik.  Kepuasan  pasien  merupakan cerminan kualitas pelayanan
kesehatan yang pasien terima. Mutu pelayanan  kesehatan  merjuk  pada tingkat  kesempurnaan  pelayanan kesehatan dalam  menimbulkan  rasa puas  pada  diri  setiap  pasien.  Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. 25
Kepuasan  pasien  dianggap sebagai  salah  satu  dimensi  yang
sangat  penting  berkualitas  dan merupakan  salah  satu  indikator utama  dari  standar  suatu  fasilitas kesehatan  yang  merupakan  akibat pengaruh  pelayanan  kesehatan  dari tenaga  medis  yang  disampaikan pihak  rumah  sakit  dan  hal  inilah yang membuat pengukuran kepuasan pasien menjadi komponen penting.  Menanyakan  pendapat pasien tentang perhatian dan perawatan  yang  telah  mereka dapatkan merupakan langkah penting  untuk  memastikan  bahwa pelayanan kesehatan telah memenuhi apa yang pasien butuhkan. 6 Hasil penelitian Surydana  yang  berjudul  “ Service Quality,  Customer  Value  and  Patient Satisfaction  on  Public  Hospital  in Bandung District, Indonesia”, menunjukkan bahwa pelayanan rumah  sakit  yang  optimal  akan menimbulkan kepuasan yang dirasakan oleh pasien. 26
Penelitian yang dilakukan oleh Octavia  dalam  pelaksanaan  tugas pelayanan publik pada RSUD Raden Mattaher  masih  terdapat  keluhan masyarakat  yang  mengarah  pada kurangnya  pelayanan  publik  Untuk itu  dalam  meningkatkan  kepuasan pasien  dibutuhkan  kinerja  tenaga medis  yang  terampil. 20 Kualitas pelayanan  dan  didukung  dengan kinerja  tenaga  medis  yang  baik  dan optimal maka pasien akan merasakan  pelayanan  yang  sesuai dengan  harapan  dan  kenyataan. Kualitas pelayanan akan menunjukkan hal yang positif sehingga  memberikan  pengaruh kepuasan  pasien  dan  akan  lebih
baik.  Kinerja    medis  bersinergi  atau mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Jambi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan,  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  program  BPJS berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien di Jambi.
2. Kualitas  pelayanan  program  BPJS berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kinerja medis  di Jambi.
3. Kineja  medis  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien di Jambi.
4. Kualitas  pelayanan  program  BPJS berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  yang dimediasi  oleh  kinerja  medis  di Jambi.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Mulyadi,  D.  Fadli,  M.  Fitriyani  Cipta, K.N, 2013, Analisis Manajemen Mutu
Pelayanan  Kesehatan  Pada  Rumah Sakit Islam Karawang, Jurnal Manajemen,  Vol.  10  No.3,  April,  pp: 1203-1208
2. Wahyuni,  W,  Abdul  Jalil  dan  Maya Fitria, 2015, Perbandingan Preferensi Peserta  BPJS  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Di  Rumah  Sakit  Dr. Pirngadi  Dan  Rumah  Sakit  Martha Friska  Medan  Tahun  2015, Jurnal FKM USU
3. UU  No.  40  tahun  2004  tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
4. UU  No.  36  tahun  2009  tentang Kesehatan
5. Putri, Ayut Dewantari, 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di  Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar, Jurnal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana , Jurnal
Universitas Udayana
6. Alrubaiee  Laith.,  Alkaa'ida  Feras., 2011, The  Mediating  Effect  of Patient
Satisfaction in the Patients' Perceptions  of  Healthcare  Quality  – Patient Trust Relationship . International  Journal  of
Marketing  Studies .  Vol.  3,  No.  1; February, pp: 106
7. http://dinkes.jogjaprov.go.id/layana
n-pengaduan-masyarakat  diakses  14
Maret 2017
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 69 Tahun 2013 tentang Standar Tarif Pelayanan  Kesehatan  Pada  Fasilitas Kesehatan  Tingkat  Pertama  dan Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan
Dalam  Penyelenggaraan  Program Jaminan Kesehatan
9. Ochir, 2012, Patient Satisfaction And Service Quality Perception At District  Hospitals  In  Mongolia. Ritsumeikan  Journal  of  Asia  Pacific Studies Volume 31, 2012 10. Patawati dkk, 2013, Patient Satisfaction, Trust and Commitment:  Mediator  of  Service
Quality  and  Its  Impact  on  Loyalty (An  Empirical  Study  in  Southeast Sulawesi  Public  Hospitals, IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM)e-ISSN: 2278-487X. Volume 7, Issue 6 (Jan. - Feb. 2013), PP 01-14
11. Sharma, 2016, The Impact of Quality of  Hospital  Services  on  Patient’s Satisfaction  inSelected  Hospitals  of Punjab,  India .  Research  Journal  of Recent  Sciences  Vol.  5(5),  24-28,  May (2016) Res. J. Recent Sci
12. Irfan,  Aamir  dan  Farooq,  2012, Patient  Satisfaction  and  Service Quality  of  Public  Hospitals  in Pakistan:  An  Empirical  Assessment, Middle-East  Journal  of  Scientific Research  12  (6):  870-877,  2012 ISSN 1990-9233
13. Maqsood, Humera, Robina, Chanda,
Waqas  dan  Amir,  2017,    Effects  of hospital  service  quality  on  patients satisfaction and behavioural intention  of  doctors  and  nurses.
Saudi  Journal  of  Medical  and Pharmaceutical Sciences 14. Khasanah dan Pertiwi, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  RS St. Elisabeth Semarang, Aset,
Februari 2010, hal. 117-124 Vol. 12 No. 2
ISSN 1693-928X
15. Mulyawan,  2015,  Kualitas  Pelayanan Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (Studi
Tentang  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Peserta  Jamkesmas  Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Indramayu), Jurnal Aspirasi Vol. 5 No.2februari 2015 16. Mosadeghrad, 2014, Factors Influencing Healthcare Service Quality. Int  J  Health  Policy  Manag
2014, 3(2), 77–89 17. Firdaus,  2015,  Evaluasi  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  BPJS  Di Rsud  Panembahan  Senopati  Bantul. Jurnal Medicoeticolegal dan
Manajemen  Rumah  Sakit  Vol  4,  No  2 (2015)
18. Amelia dan Rodhiyah, 2010 , Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pasien  (Studi Kasus Pada Pasien  Rawat  Inap  RS.Pelabuhan Jakarta), Jurnal Universitas Diponegoro
19. Adepoju, Opafunso dan Lawal, 2017, Influence  of  Performance  Appraisal on  Quality  of  Service  Delivery:  A case  of  Primary  Health  Care Facilities,  Southwestern  Nigeria, IOSR  Journal  of  Business  and Management (IOSR-JBM) e-ISSN:
2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume
19, Issue 3. Ver. III (Mar. 2017), PP 73-
81 20. Octavia, 2016, Indeks Kualitas
Pelayanan  Publik  Rumah  Sakit Umum  Raden  Mattaher    Provinsi Jambi, Jurnal 21. Wardani dan Efendi, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dari  Sudut Pandang  Pasien  Dan  Pendamping
Pasien ,  Jurnal  Universitas  Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta 22. Hafid,  2014,  Hubungan  Kinerja
Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Yankestis Dalam Pelayanan Keperawatan  Di  Rsud  Syech  Yusuf Kab.Gowa, Jurnal Kesehatan Volume VII No.2
23. Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller,
2008, Manajemen  Pemasaran.  Edisi
Kedua Belas , Indeks : Jakarta
24. Djati, 2005, Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan, Jurnal  Manajemen  &
Kewirausahaan,  Vol.  7,  No.  1,  Maret
2005: 48-59 25. Supartiningsih, 2017, Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien Rumah  Sakit:  Kasus  Pada  Pasien
Rawat Jalan, Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9-
15, Januari 2017 26. Surydana, Service Quality, Customer Value and Patient Satisfaction  on  Public  Hospital  in Bandung District, Indonesia, International Review of Management and Marketing | Vol 7 • Issue 2 • 2017