## Analisis Pelaksanaan Program Promosi Kesehatan (PKRS) Di Rumah Sakit Siaga Al Mumawwarah Samarinda
1) Nanda Seruni*, 2) Erwin Purwaningsih
1,2) Program Studi Administrasi Rumah Sakit, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mutiara Mahakam, Samarinda, Kota Samarinda, Indonesia
Email Corresponding: nandaseruni53@gmail.com*

## I. PENDAHULUAN
Pengertian  Rumah  Sakit  menurut  Permenkes  Nomor  3  Tahun  2020  Tentang  Klasifikasi  dan  Perizinan Rumah  Sakit  menyebutkan  bahwa  “Rumah  Sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan  pelayanan  rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat(Kemenkes RI, 2020). Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) adalah proses  memberdayakan  Pasien,  keluarga  Pasien,  sumber  daya  manusia  Rumah  Sakit,  pengunjung  Rumah Sakit, dan masyarakat sekitar Rumah Sakit untuk berperan serta aktif dalam proses asuhan untuk mendukung perubahan  perilaku  dan  lingkungan  serta  menjaga  dan  meningkatkan  kesehatan  menuju  pencapaian  derajat kesehatan yang optimal (Permenkes, 2018).
Pelayanan  Kesehatan  adalah  suatu  alat  atau  tempat  yang  digunakan  untuk  menyelenggarakan  upaya pelayanan  Kesehatan,  baik  promotive,  preventif,  kuratif,  maupun  rehabilitative  yang  dilakukan  oleh

## INFORMASI ARTIKEL A B S T R A K
Kata Kunci:
Pelaksanaan Promosi Kesehatan SOP Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Peran  PKRS  sangat  penting  dalam  meningkatkan  derajat  kesehatan  di  mana  sesuai  dengan value  penting  dari  kegiatan  promosi  kesehatan  adalah  membuat  sasaran  berdaya  untuk mencapai  derajat kesehatan  yang optimal. Petugas promosi kesehatan  akan  menjadi  elemen penting  dalam  kampanye  gerakan  kesehatan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah.  Tulisan  ini menjelaskan  tentang  pelaksanaan  program  promosi  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Siaga  Al Munawwarah.  Jenis  pengabdian  ini  kualitataif      deskriptif      dengan  pedekatan      observasi dan wawancara dengan petugas TIM PKRS. Hasil yang didapatkan bahwa terdapat program promosi  kesehatan  belum  berjalan  dengan  optimal  dikarenakan  masi  kurangnya  tenaga kesehatan  khusus  bagian  PKRS  sehingga  petugas  masi  kurang  kompeten,  belum  optimal dalam  menjalankan  SOP.  Rekomendasi  yang  diberikan  yaitu  dengan  dilakukan  monitoring dan  evaluasi  terhadap  program  kerja  PKRS  secara  rutin,  melakukan  penilaian  dan reward/punishment  terhadap  hasil  kerja, Melakukan  Edukasi,  penyuluhan  terkait  kesehatan kepada  pasien  dan  masyarakat,  pelatihan  untuk  petugas  yang  belum  memiliki  pengalaman kerja 2 tahun

## A B S T R A C T
Keywords: Implementation Health Promotion SOPs Facilities and Infrastructure Hospital
The role of PKRS is very important in improving the degree of health where in accordance with  the  important  value  of  health  promotion  activities  is  to  make  empowered  targets  to achieve optimal health degrees. Health promotion workers will be an important element in the health  movement  campaign  carried  out  by  the  government.  This  paper  explains  the implementation of health promotion programs at Siaga Al Munawwarah Hospital. This type of service is descriptive qualitative with an observation approach and interviews with PKRS TEAM officers. The results obtained that there is a health promotion program that has not run optimally due to the lack of special health workers in the PKRS section so that officers are still  less  competent,  not  optimal  in  carrying  out  SOPs.  The  recommendations  given  are  by monitoring  and  evaluating  the  PKRS  work  program  in  general,  assessing  and  rewarding  / punishing work results, conducting education, counseling.
This is an open access article under the CC–BY-SA license.
Pemerintah  Pusat,  Pemerintah  Daerah  dan  Masyarakat  Rumah  sakit  termasuk  pelayanan  Kesehatan  yang harus  menyelenggarakan  upaya  pelayanan  preventif,  promotive,  kuratif  dan  rehabilitative.  Namun,  masih banyak pelayanan  Kesehatan yang hanya memprioritaskan kuratif dan  rehabilitative lalu mengesampingkan promotive dan preventif. Oleh karena itu, masyarakat masih banyak yang  tidak mengetahui hal preventif di pelayanan  Kesehatan.  Pelayanan  promotif  dan  preventif  pada  Rumah  Sakit  dilaksanakan  dalam  program PKRS (Promosi Kesehatan Rumah Sakit).
Pada  masa  lalu,  sistem  Kesehatan  hanya  berorientasi  pada  penyakit,  apabila  telah  sakit,  seseorang barulah  melakukan  pengobatan.Mereka  yang  sakit  akan  dirawat  di  Rumah  Sakit,  selama  di  Rumah  Sakit, mereka  mendapatkan  pengobatan  sampai  akhirnya  dinyatakan  sembuh  dan dibolehkan  pulang,  kejadian  ini terjadi terus menerus di setiap masa. Mereka yang sakit akan mengunjungi Rumah Sakit untuk mendapatkan pengobatan dan perawatan.
Efektivitas pengobatan tidak hanya dipengaruhi oleh seberapa ampuh obat yang diberikan pada pasien. Hal  tersebut  dipengaruhi  pula  oleh  pola  pelayanan  kesehatan.  Pola  pelayanan  yang  diberikan  tidak  hanya mengenai alur pelayanan kesehatan namun juga mencakup lingkungan pelayanan, kerja sama positif tenaga kesehatan  dengan  keluarga  serta  partisipasi  dari  masyarakat.  Dalam  melakukan  pelayanan  kesehatan diperlukan  upaya  promosi  kesehatan.  Promosi  Kesehatan  menjadi  hal  yang  penting  dalam  membangun paradigma sehat.
Menurut  Permenkes  Nomor  44  tahun  2018  tentang  PKRS,  setiap  Rumah  Sakit  wajib  melaksankan PKRS  dengan  prinsip  paradigma  sehat,  kesetaraan,  kemandirian,  keterpaduan,  dan  kesinambungan. Pelaksanaan  PKRS  meliputi  pelaksanaan  manajemen  PKRS  dan  pemenuhan  standar  PKRS(Fairuz  & Katmini,  2022).  Dalam  hal  ini  Peran  PKRS  sangat  penting  dalam  meningkatkan  derajat  kesehatan  di  mana sesuai  dengan  value  penting  dari  kegiatan  promosi  kesehatan  adalah  membuat  sasaran  berdaya  untuk mencapai  derajat  kesehatan  yang  optimal  (Kemenkes,  2022).  Sehingga  Pelaksanaan  PKRS  sangat bermanfaat  dalam  menambah  wawasan  untuk  pasien,  keluarga  pasien,  serta  pengunjung  rumah  sakit mengenai  informasi  beragam  jenis  penyakit  dan  langkah-langkah  untuk  pencegahannya  (Merry  Rahayu, 2022).
Dampak      yang      dapat      terjadi      apabila      PKRS      tidak      dilaksanakan      antara      lain      dapat menyebabkan meningkatnya jumlah pasien dengan perilaku  yang tidak sehat  yang mengarah pada tingginya angka  kejadian  penyakit  (Agustiawan,  2022).  Lebih  dari  70%  biaya  anggaran  kesehatan    di    rumah    sakit untuk  pembiayaan  kuratif (Rubiyanti,  Marlina,  &  Purwonegoro, 2022). Pentingnya promosi kesehatan di rumah sakit karena efektivitas suatu pengobatan, selain dipengaruhi oleh pola pelayanan kesehatan yang ada, unit  PKRS,  juga  sangat  dipengaruhi  oleh  lingkungan,  sikap,  pola  hidup  pasien  dan  keluarga  pasien (Nurdianna, 2018).
Upaya-upaya        PKRS        diselenggarakan        dengan        pendekatan        pemeliharaan,        peningkatan kesehatan  (promotif),  pencegahan  penyakit  (preventif),  penyembuhan  penyakit  (kuratif)  dan pemulihan kesehatan   (rehabilitatif)   untuk   meningkatkan   kemampuan   pasien,   klien   dan kelompok-kelompok masyarakat. Agar pasien dapat mandiri dalam mempercepat kesembuhan dan   rehabilitasinya.   Klien   dan kelompok-kelompok      masyarakat      dapat      mandiri      dalam  meningkatkan  kesehatan,  dan  mencegah masalah-masalah  kesehatan  dan  mengembangkan upaya kesehatan bersumber daya masyarakat.
Hasil  survei  pendahuluan Rumah  Sakit  Siaga Al Munawwarah Ramania Sebagai  lembaga kesehatan yang berperan penting, Rumah  Sakit  Siaga Al Munawwarah Ramania tidak hanya memiliki tanggung jawab terhadap  upaya  kesehatan  Kuratif  dan  Rehabilitatif  tetapi  juga  upaya  Promotif  dan  Preventif,  yang  mana upaya  untuk  meningkatkan  kesehatan  masyarakat  dan  pencegahan  penyakit  dapat  diwujudkan  dengan pelaksanaan  Promosi  Kesehatan  Rumah  Sakit  (PKRS)  Promosi  Kesehatan  Rumah  Sakit  Siaga  Al Munawwarah  Ramania  agar  terlaksana  dengan  baik,  efektif,  efisien,  berkualitas  dan      berkesinambungan. Tujuan dari kegiatan pengabdian ini untuk mengetahui faktor penyebab kejadian program promosi kesehatan tidak optimal yang terjadi di Rumah Sakit Siaga Al Munawwarah, sebagai  bahan  evaluasi  dan  masukan bagi  rumah    sakit    terkait    dengan    pentingnya    PKRS    yang    ada    di    Rumah  Sakit,  dampak    yang    akan terjadi    apabila    tingkat  PKRS  tidak  optimal  berkelanjutan  sampai  tahun  berikutnya,  dan  cara  untuk meminimalisir  terjadinya  meningkatnya  jumlah  pasien  dengan  perilaku    yang  tidak  sehat    yang  mengarah pada tingginya angka kejadian penyakit.

## II. MASALAH
Masalah  yang  muncul  pada  saat  pengabdian  ini    adanya  program  kerja  promosi  kesehatan  (PKRS) belum  berjalan  dengan  optimal  yang  pada  akhirnya  menghambat  kemampuan  rumah  sakit  dalam memberikan  pelayanan,  berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  yang  telah  dilakukan.  Program  PKRS yang  tidak  berjalan  dapat  baik  berdampak  negatif  pada  kualitas  layanan  rumah  sakit.  Semakin  tidak berjalannya program promosi, maka semakin tidak ada pengetahuan pasien terhadap perilaku kesehatan  dan pada  akhirnya  dapat  menimbulkan  kepuasan  pasien  dan  menurunkan  kualitas  layanan.  Program  layanan promosi  kesehatan  tidak  berjalan  dengan  optimal  akan  terjadi  keterlambatan  pelayanan  akibat  dari penumpukan  pasien  karena  tidak  ada  kepahaman  terkait  menjaga  kesehatan  tersebut.  Hal  tersebut dikarenakan masih banyak kendala yang dialami seperti, sumber daya manusia yang belum tercukupi, tenaga kerja tidak sesuai dengan latar belakang Pendidikan, sarana dan prasarana belum memadai, tanggung jawab petugas terhadap pekerjaan masih kurang..
Gambar 1. Rumah Sakit Siaga Al Munawwarah Ramania Samarinda

## III. METODE
Pengabdian    masyarakat  ini  dilakukan  dengan    mengidentifikasi    masalah    dengan    metode    kualitatif dengan  pendekatan  deskriptif.  Untuk  menganalisis  pelaksanaan  program  promosi  Kesehatan  (PKRS)  di Rumah  Sakit  Siaga  Al  Munawwarah.  Data  permasalahan  akan  dikumpulkan  melalui  observasi  dan wawancara  bersama  dengan    pegawai  yang  bertugas  anggota  PKRS  yang  ada  di  Rumah  Sakit  Siaga  Al Munawwarah. Analisis  data  bersifat  induktif/kualitatif,  dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih menekankan makna dari pada generalisasi. Penelitian kualitatif bertujuan untuk mendapatkan informasi   yang   mendalam dari      masalah      penelitian      yang      dipilih      yakni      menganalisis  pelaksanaan  Promosi  Kesehatan  Rumah Sakit  di  Rumah  Sakit  Siaga  Al  Munawwarah  Samarinda.  Permasalahan  yang  ditemukan  akan  dianalisis menggunakan analisis fishone untuk  melihat  sebab  akibat  terjadinya  permasalahan.  Kemudian  dari  hasil analisis  fishbone,  penulis  akan  menentukan  rekomendasi  yang  dapat  diterapkan  untuk  meminimalisir terjadinya kejadian program PKRS tidak optimal.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambar 2. Bagan Penelitian
Berdasarkan    hasil    analisis  fishbone,  dapat  dijelaskan   bahwa    terdapat   beberapa   faktor   yag   dapat mempengaruhi  terjadinya  program  promosi  kesehatan  tidak  berjalan  dengan  optimal.  Dilihat  dari  segi Manusia  (  Man) yaitu  kurang  tenaka  kesehatan  khusus  bagian  promosi  kesehatan  yang  berasal  dari  SDM tim  PKRS  hanya  di  ambil  dari  perwakilan  unit,kurang  akifnya  pegawai  PKRS  karena  mereka  memiliki jobdesk  yang  lain  sehingga  program  PKRS  tidak  berjalan  dengan  optimal,  kurang  koordinasi  terhadap program  kerja  PKRS  dai  setiap  unit.  Petugas  khusus  PKRS  untuk  kesesuaian  pendidikan  dan  kompetensi petugas  penting  agar  mampu  memahami jobdesk pekerjaannya  dengan  baik  sesuai  dengan  aturan  yang berlaku  dengan  tujuan  untuk  meminimalisir  kesalahan.  Dari  segi Metode  (Method) yaitu  kurangnya sosialisasi  penyuluhan  terhadap  pasien  di  Rumah  Sakit  al  ini  akan  berdampak  kepada  pengetahuan  pasien terhadap  kesehatan  masi  kurang,  belum  optimal  pencatatan  dan  pelaporan  hasil  kerja  program  PKRS sehingga  tidak  ada  perkembangan  program  PKRS  di  tahun  berikutnya.,  monitoring  dan  evaluasi  belum  di lakukan  secara  rutin  hal  ini  akan  berdampak  kepada  petugas  PKRS  tidak  mengetahui  kesalahan  dan kekurangan  di  program  PKRS.  Dari  segi Mesin  (Machine) yaitu  pelaksanaan  SOP  PKRS  belum  optimal khususnya  program-program  PKRS  belum  berjalan  dengan  optimal,  kinerja  terhadap  program  kerja  PKRS belum  optimal  hal  ini  karena  petugas  TIM  PKRS  memiliki  2  tugas  sehingga  program  kerja  PKRS  belum berjalan  dengan  optimal.  Dari  Segi Bahan  (Material) yaitu  kurangnya  tersedianya  konten  media  promosi kesehatan  khusunya  di  penyuluhan  pasien  yang  masih  kurang update di platform RS,  saeana  dan  prasana PKRS  belum  optimal  hal  ini  berdampak  dengan  petugas  PKRS  tidak  bia  membuat  iden/konte  terkait kesehatan masyarakat.
Berdasarkan  hasil  yang  di  dapatakan  penyelenggaraan    promosi    kesehatan    rumah    sakit    yang    baik dan    berkesinambungan    akan  menciptakan  perubahan  perilaku    dan  lingkungan  sesuai  kebutuhan  pasien. Pihak  rumah  sakit  sudah  seharusnya  mempertimbangkan  regulasi  dari  pemerintah  yang  mewajibkan optimalisasi PKRS  untuk  mencapai  komitmen  yang  dapat  ditindaklanjuti  dari  pemangku  kepentingan karena  salah  satu  penilaian  dalam  akreditasi. juga  dengan  hal  yang  sama bahwa  pada  dasarnya  PKRS merupakan  tanggung  jawab  mulai  dari  direksi  rumah  sakit  dan menjadi tanggung jawab hampir seluruh jajaran  rumah  sakit.  Permasalahan  PKRS  juga  terjadi  karena  kurangnya  tenaga  SDM  di  unit,  Komunikasi kurang aktif antar petugas, tidak ada monitoring dan evaluasi terkait program PKRS secara rutin, kurangnya penyuluhan  langsung  ke  masyarakat  terkait  kesehatan.  Dalam  hal  ini  dapat  disimpulkan  jika  peran  penting Promosi  Kesehatan  Rumah  Sakit  (PKRS)  sangat  penting  dalam  meningkatkan  derajat  kesehatan  di  mana sesuai  dengan  value  penting  dari  kegiatan  promosi  kesehatan  adalah  membuat  sasaran  berdaya  untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal.  menjadi sehat. Sebagai bagian yang penting di lingkungan rumah sakit itulah, Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) memiliki peranan dan tanggung jawab cukup banyak. Memberikan  edukasi  kepada  pasien  dan  keluarganya  mulai  dari  pendaftaran  sampai  pasien  pulang, bahkan setelah  pasien  di  rumah  sehingga  pengobatan  yang  diberikan  bisa  berhasil  dengan  maksimal.  Memberikan
penyuluhan  dan  informasi  kesehatan  yang  benar  kepada  masyarakat  sehingga  derajat  kesehatan  semakin meningkat dan tidak menjadi sakit.
Untuk mewujudkan tujuan dari kegiatan promosi kesehatan rumah sakit, yaitu tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, PKRS memiliki  program kerja  yakni:  melaksanakan  kegiatan  penyuluhan  kesehatan,  seminar  atau  workshop  yang bertemakan kesehatan. Kegiatan penyuluhan diselenggarakan untuk karyawan rumah sakit, pasien, keluarga pasien,  pengunjung  rumah  sakit  dan  umum.  Tema  dari  penyuluhan,  seminar  atau  workshop  kesehatan ditentukan  berdasarkan  masalah  kesehatan  yang  sedang  terjadi  atau  disesuaikan  dengan  hari  peringatan kesehatan yang ditetapkan secara nasional.
Berdasarkan  hasil  faktor  yang  telah  dijabarkan  pada  analisis  fishbone,  terdapat  beberapa  dampak terhadap  ptogram  promosi  kesehatan  yang  berjalan  tidak  optimal  yang  ada  di  Rumah  Sakit  yaitu  sebagai berikut:
a. Dapat  menyebabkan  meningkatnya  jumlah  pasien  dengan  perilaku    yang  tidak  sehat    yang  mengarah pada tingginya angka kejadian penyakit.
b. Kedisiplinan dan komitmen petugas diragukan.
c. Tidak adanya perkembangan terhadap program kinerja di tahun berikutnya.
Berdasarkan hasil analisis diatas, maka peneliti dapat memberikan rekomendasi dalam bentuk tabel Plan of Action sebagai berikut:
Tabel 1. Plan of Action No Kegiatan Sasara n Target Penanggung Jawab Metode 1. Mengoptimalkan ide/konten promosi kesehatan di Rumah Sakit Tim PKRS Peningkatan Program kerja yang lebih optimal Kepala Tim PKRS Melakukan Edukasi, penyuluhan terkait kesehatan kepada pasien dan masyarakat 2. Melalukan rapat rutin secara internal setiap 1 bulan atau 3 bulan sekali Tim PKRS Membahas kendala dalam 1 bulan atau 3 bulan program kerja promosi kesehatan, dan menyusun target selanjutnya Kepala Tim PKRS Menyusun rapat internal setiap 1 bulan atau 3 bulan sekali 3. Sumber Daya Manusia Khusus untuk Promosi Kesehatan Tim PKRS Promosi Kesehatan lebih terkoordnasi di setiap kegiatan Kepala Tim PKRS Melakukan Penambahan SDM khusus promosi Kesehatan di Rumah Sakit 4. Melakukan penilaian atau reward kepada pegawai utuk meningkatkan kinerja Tim PKRS Meningkatkan semangat kerja dan loyalitas pegawai dalam bekerja Kepala Tim PKRS Menerapkan sistem reword dan pusnishment 3 5. Melakukan evaluasi terhadap program kerja promosi kesehatan Tim PKRS Mengetahui kendala yang dialami Kepala Tim PKRS Melakukan Evaluasi rutin setiap 3 bulan tau 6 bulan sekali 6. Pemberian pelatihan kepada petugas yang belum memahami tugas, tanggung jawab dan belum memiliki pengalaman kerja 2 tahun Tim PKRS Peningkatan kompetensi dan pengetuhuan pegawai promosi Kesehatan Kepala Tim PKRS Mengusulkan pelatihan untuk petugas yang belum memiliki pengalaman kerja 2 tahun
Berdasarkan  dari  permasalahan  di  atas  maka  alternatif  pemecahan  masalah  sudah  di  tentukan,  maka terdapat  beberapa  rekomendasi  yang  menjadi  evaluasi  dan  masukan  bagi  pihak  Rumah  Sakit  antara  lain untuk  meningkatkan  jumlah  kunjungan  pasien  ke  Rumah  Sakit  ,  disarankan  Rumah  Sakit  Siaga  Al Mumawwarah  Samarinda  untuk  melakukan promosi  kepada  masyarakat  agar  menarik  pelanggan,  misalnya bagi  pasien  rawat  jalan  dapat  dilakukan  penyuluhan  dan  edukasi  terkait  masalah  penyakit-penyakit  dan pentinganya  menjaga  kesehatan,  Menyusun  rapat  internal  setiap  1  bulan  atau  3  bulan  sekali,  Melakukan
Penambahan SDM khusus promosi Kesehatan di Rumah Sakit, Melakukan Evaluasi rutin setiap 3 bulan tau 6  bulan  sekali  sehingga  mengetahui  kendala  yang  ada,  Mengusulkan  pelatihan  untuk  petugas  yang  belum memiliki pengalaman kerja 2 tahun agar pegawai lebih memahami tugas dan tangung jawabnya, Menerapkan sistem reword dan pusnishment 3 agar kinerja pegawai meningkat.

## V. KESIMPULAN
Kesimpulan  dari hasil  Pengabdian  Kepada  Masyarakat  yang  dilakukan  di  Rumah Sakit Siaga Al Munawwarah  menunjukkan  bahwa    faktor    utama    dari    terjadinya  program  kerja  PKRS  belum  berjalan dengan optimal dikarenakan masih banyak terdapat factor penghambat mulai dari sumber dayanya, Tindakan yang  sudah  dulakukan,  sarana  dan  prasarana  yang belum  memadai  sera  kurangnya  anggaran.  Rumah Sakit Siaga  Al  Munawwarah  perlu  mengusulkan  tambahan  tenaga  kerja  berlatar  belakang  Pendidikan  sesuai dengan  bidangnya,  memberikan  pelatihan  yang  rutin  bagai  pegawai  agar  kompetensi  dan  kemampuan pegawai  yang  ada  terus  bertambah  serta  dilakukan  evaluasi  dan  monitoring  agar  kinerja  yang  diberikan menjadi  lebih  baik ,  penambahaan  sarana  dan  prasarana  khusus  promosi  kesehatan  dan  memiliki  ide  kreatif  terkait  ] konten  media  promosi  Kesehatan,  sehingga  program  kerja  PKRS  berjalan  dengan  optimal  dan  PKRS  menjadi  acuan rumah sakit dalam manajemen dan pemenuhan standar penyelenggaraan PKRS.

## DAFTAR PUSTAKA
Agbor, J. M. (2011). The Relationship between customer satisfaction and service quality. Umeå University, Sweden . Agnihotri, R., Dingus, R., Hu, M. Y., & Krush, M. T. (2016). Social media: Influencing customer satisfaction in B2B sales. Industrial marketing management, 53 , 172-180. Awoyemi, M. (2002). Research Methodology in Education . Accra: K 'N' A.B. Ltd.
Barsky,  J.  D.  (1992).  Customer  satisfaction  in  the  hotel  industry:  Meaning  and  measurement. Hospitality  Research Journal, 16 (1), 51-73.
Bearden, W. O., & Teel, J. E. (1983). Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports. Journal of marketing Research, 20 (1), 21-28.
Bitner,  M.  J.  (1990).  Evaluating  service  encounters:  the  effects  of  physical  surroundings  and  employee  responses. Journal of marketing, 54 (2), 69-82.
Cadotte, E. R., Woodruff, R. B., & Jenkins, R. L. (1987). Expectations and norms in models of consumer satisfaction.
Journal of marketing Research, 24 (3), 305-314.
Ch, G. (2000). Relationship Marketing: the Nordic School Perspective [in] Handbook of Relationship Marketing, Sheth,
JN, Parvatiyar, A: Thousand Oaks: Sage Publications.
Chambo, S., Mwangi, M., & Oloo, O. (2008). An analysis of the socio-economic impact of cooperatives in africa and their  institutional  context. Nairobi,  International  Co-operative  Alliance  and  the  Canadian  Cooperative Association .
Day, R. L. (1977). Extending the concept of consumer satisfaction. ACR North American Advances . El Saghier, N., & Nathan, D. (2013). Service quality dimensions and customers’ satisfactions of banks in Egypt. Paper presented at the Proceedings of 20th international business research conference.
Feigenbaum, A. V. (1986). Total Quality Control : McGraw-Hill.
Garden,  K.  A.,  &  Ralston,  D.  E.  (1999).  The  x-efficiency  and  allocative  efficiency  effects  of  credit  union  mergers.
Journal of International Financial Markets, Institutions and Money, 9 (3), 285-301. Ghauri, P., Grønhaug, K., & Strange, R. (2010). Research Methods in Business Studies, 4 uppl. Harlow, Storbritannien: Pearson Education Limited .
Hasson,  D.,  &  Arnetz,  B.  B.  (2005).  Validation  and  findings  comparing  VAS  vs.  Likert  scales  for  psychosocial measurements. International Electronic Journal of Health Education, 8 , 178-192. Hunt,  H.  K.  (1977). Conceptualization  and  measurement  of  consumer  satisfaction  and  dissatisfaction :  Marketing Science Institute.
Johnson,  E.,  &  Karley,  J.  (2018). Impact  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction.  Case  study:  Liberia  Revenue Authority.
Jones, M. A., & Suh, J. (2000). Transaction‐specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis. Journal of services Marketing .
Khan, M. M., &  Fasih, M. (2014). Impact  of service quality  on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences (PJCSS), 8 (2), 331-354