## PENGARUH KEPERCAYAAN DAN SWITCHING COST
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA KIRIMAN BARANG PADA PT. CITRA VAN TITIPAN KILAT CABANG BUKITTINGGI

## Abror, Firman, dan Syilvia Deswita
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
ABSTRACT: The  aim  of  this  study  are  to  determine  :  (1)  the  effect  of  trust  on customer  loyalty of   PT.  Citra Van Titipan Kilat branch of   Bukittinggi, and (2) the effect ot switching cost on customer loyalty of  PT. Citra Van Titipan Kilat branch of Bukittinggi.  This  research  is  a  causative  research,  which  is  describe  about  the relationship  between  trust,  switching  cost  and  customer  loyalty  of  PT.  Citra  Van Titipan Kilat branch of Bukittinggi, the population of the study was the customer who have  used  the  services  of  freight  on  PT.  Citra  Van  Titipan  Kilat  branch  of Bukittinggi, while the sample in this study was 200 (two hundred) of respondents. The sampling technique is  accidental  sampling.  The results of   study  show that: (1) the trust  have  significant  positive  influence  toward  customer  loyalty  freight  services  on PT. Citra Van Titipan Kilat branch of  Bukittinggi, and (2) switching cost significant positive influence toward customer loyalty freight services on PT. Citra Van Titipan Kilat branch of Bukittinggi.

## Keywords: trust, switching cost, loyalty

## PENDAHULUAN
Sarana  dan  prasarana  dari  tahun  ke  tahun  telah  mengalami  kemajuan  pesat. Hal ini dapat dilihat dari lancarnya sarana transportasi darat, laut, dan udara. Di kota Bukittinggi contohnya, dengan adanya kelancaran sarana transportasi yang ada, maka masyarakat lebih mudah melakukan berbagai kegiatan tanpa ada hambatan, sehingga merangsang  pemilik  modal  untuk  membuka  usaha  di  kota  Bukittinggi.  Salah  satu jenis usaha yang sangat tergantung dalam hal sarana transportasi ini adalah perusahan yang bergerak di  bidang jasa. Dengan kondisi  persaingan  yang semakin tinggi  antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya  perluasan  pasar  secara  langsung  dapat  meningkatnya  jumlah  permintaan konsumen, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen.
Pelanggan  dapat  memberikan  manfaat  yang  berarti  bagi  perusahaan.  Salah satu  bentuk  manfaat  yang  didapat  yaitu  hubungan  antara  perusahaan  dengan pelanggan menjadi harmonis dan pelanggan akan melakukan pembelian ulang dalam jangka  waktu  panjang,  sehingga  tercipta  loyalitas.  Griffin  (2005:5)  menyatakan bahwa “Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali”.
Manfaat tersebut didapat dari pelanggan yang  memiliki kepercayaan terhadap produk atau jasa tersebut. jika seorang pelanggan tidak percaya pada suatu produk, ia akan  menceritakan  kejelekan  dari  produk  tersebut  dan  melarang  untuk  melakukan pembelian,  tapi  sebaliknya  jika  seorang  pelanggan  sudah  percaya  terhadap  suatu produk,  maka  ia  akan  merasa  bangga  dapat  memberitahu  kebaikan  dari  produk tersebut  dan  secara  tidak  langsung  akan  mengajak  untuk  menggunakannya.  Seorang konsumen  yang  telah  percaya  terhadap  jasa  pengiriman  barang  pada  PT.  Citra  Van Titipan  Kilat,  akan  terus  menggunakan  dan  akan  loyal  terhadap    jasa  pengiriman barang  PT.  Citra  Van  Titipan  Kilat.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:219), “membangun  kepercayaan  adalah  salah  satu  syarat  hubungan  jangka  panjang  yang sehat”.
Pelanggan  tidak  sia-sia  mengeluarkan  biaya  beralih  apabila  jasa  yang diberikan oleh perusahaan lain lebih baik dari jasa yang diberikan oleh PT. Citra Van Titipan Kilat, tapi pelanggan akan menyesal telah mengeluarkan biaya beralih apabila jasa  yang  dirasakan  dari  perusahaan  jasa  lain  tidak  sebaik  jasa  yang  diberikan  oleh jasa  PT.  Citra  Van  Titipan  Kilat.  Secara  umum switching  cost didefinisikan  sebagai biaya  yang  harus  dikeluarkan  konsumen  untuk  pindah  dari  produk  atau  jasa perusahaan  saat  ini  kepada  produk  atau  jasa competitor .  Faktor  tersebut  penting artinya  karena  memaksa  konsumen  menjadi  loyal.  Konsekuensinya  adalah perusahaan dapat mempertahankan konsumennya dalam jangka pendek (Aydin dalam Buana, 2011:7).
Dilihat  dari  hasil  pengamatan,  para  pelanggan  yang  telah  menggunakan  jasa kiriman  barang  pada  PT.  Citra  Van  Titipan  Kilat  cabang  Bukittinggi  beranggapan
mereka  telah  mempercayai  PT.  Citra  Van  Titipan  Kilat  cabang  Bukittinggi  karena telah  berdiri  selama  15  tahun.  Sehingga  mereka  sangat  percaya  akan  jasa  yang diberikan.  Akan  tetapi,  menurut  beberapa  pelanggan  PT.  Citra  Van  Titipan  Kilat cabang Bukittinggi dalam pengiriman barang, mereka kurang menjaga kiriman yang dititipkan  oleh  pelanggan.  Mereka  sering  menerima  kiriman  barang  tersebut  dalam keadaan  yang  kurang  menyenangkan  pada  kemasannya.  Kemasan  kiriman  barang yang mereka terima sering rusak, tidak seperti waktu pelanggan menyerahkan barang kiriman tersebut kepada PT. Citra Van Titipan Kilat cabang Bukittinggi.
Disisi  lain,  beberapa  pelanggan  jasa  kiriman  barang  pada  PT.  Citra  Van Titipan  Kilat  cabang  Bukittinggi  dalam  menggunakan  jasa  kiriman,  mereka  tidak hanya  menggunakan  satu  penyedia  jasa  tetapi  beberapa  penyedia  jasa.  Mereka berpendapat  menggunakan  jasa  kiriman  barang  pada  PT.  Citra  Van  Titipan  Kilat cabang  Bukittinggi  pada  saat  terdesak  saja.  Sebaliknya,  jika  kiriman  barang dibutuhkan tidak mendesak maka mereka menggunakan jasa kiriman barang lain.
Berdasarkan  fakta diatas penulis akan melakukan pembuktian secara  empiris yaitu;  “apakah  kepercayaan  dan  switching  cost  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pada PT. Citra Van Titipan kilat Cabang bukittinggi?”.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Loyalitas
Secara  umum  loyalitas  adalah  kesetiaan.  Menurut  Griffin  (2005:5) menyatakan  bahwa  “Loyalitas  menunjukkan  kondisi  dari  durasi  waktu  tertentu  dan mensyaratkan  bahwa  tindakan  pembelian  terjadi  tidak  kurang  dari  dua  kali”. Sedangkan Barnes (2003:38) mengemukakan pengertian loyalitas adalah bukti emosi yang menstransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  merupakan  sikap  positif  dari konsumen  yang  timbul  karena  harapan  setidaknya  sama  dengan  kenyataan  terhadap suatu  produk/jasa,  dimana  mereka  setia  dengan  produk  tersebut  sehingga  lahirlah
hubungan  jangka  panjang  yang  ditandai  dengan  besarnya  konsumsi,  pembelian berulang dan menggunakannya dalam jangka panjang.

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi/ Membentuk Loyalitas
Kotler  (2005:71)  mengemukakan  bahwa  upaya  untuk  menghasilkan kesetiaan/loyalitas  pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  memberikan  nilai  pelanggan yang  tinggi.  Menurut  Tjiptono  (1997:36)  bahwa  “Oleh  karena  kepuasan  akan menimbulkan  loyalitas  pelanggan,  maka  loyalitas  sebagai  variabel endogenous disebabkan  oleh  suatu  kombinasi  dari  kepuasan,  rintangan  pengalihan (switching barriers) pemasok, dan keluhan”. Jadi dapat dirumuskan:
Dari  rumusan  diatas  terlihat  bahwa  salah  faktor  loyalitas  adalah customer satisfaction,  switching  barriers , voice. Dimana switching  barriers atau  rintangan beralih  adalah  kesulitan  yang  akan  dirasakan  apabila  konsumen  berpindah  dari penyedia  satu  ke  penyedia  lain.  Menurut  Rosimah  dan  Sunarni  (2007:2),  rintangan peralihan menimbulkan biaya peralihan (switching cost) , berbagai alternatif menarik dari  perusahaan  pesaing (attractive  of  alternative) dan  hubungan  interpersonal (interpersonal relationship) . Oleh karenanya semakin tinggi rintangan peralihan yang dirasakan  pelanggan  akan  membuat  pelanggan  tetap  loyal  karena  mahalnya  biaya beralih yang harus ditanggung pelanggan.
Menurut  Robinette  (2001:13)  dikutip  dari  Misbach  faktor-faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  perhatian  ( caring ),  kepercayaan  ( trust ), perlindungan  ( length  of  patronage ),  dan  kepuasan  akumulatif  ( overall  satisfaction ):
1)Perhatian  ( caring ),  perusahaan  harus  dapat  melihat  dan  mengatasi  segala kebutuhan,  harapan,  maupun  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  pelanggan.  Dengan perhatian  itu,  pelanggan  akan  menjadi  puas  terhadap  perusahaan  dan  melakukan transaksi  ulang  dengan  perusahaan,  dan  pada  akhirnya  mereka  akan  menjadi pelanggan  perusahaan  yang  loyal.  Semakin  perusahaan  menunjukkan  perhatiannya,
Loyalitas = f ( customers satisfaction, switching barries, voice )
maka  akan  semakin  besar  loyalitas  pelanggan  itu  muncul.  2)  Kepercayaan  ( trust ), kepercayaan  timbul  dari  suatu  proses  yang  lama  sampai  kedua  belah  pihak  saling mempercayai.  Apabila  kepercayaan  sudah  terjalin  di  antara  pelanggan  dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan ( trust ) para pelanggan, terciptanya kepercayaan  membuat  pelanggan  tidak  merasa  tertipu,  yang  mana  hal  ini  dapat mengakibatkan  pelanggan  berpindah  ke  produk  pesaing.  3)  Perlindungan  ( length  of patronage ), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik  berupa  kualitas  produk,  pelayanan,  komplain  ataupun  layanan  purna  jual. Dengan  demikian,  pelanggan  tidak  khawatir  perusahaan  dalam  melakukan  transaksi dan berhubungan dengan perusahaan. 4)  Kepuasan akumulatif ( overall satisfaction ), kepuasan  akumulatif  adalah  keseluruhan  penilaian  berdasarkan  total  pembelian  dan konsumsi  atas  barang  dan  jasa  pada  suatu  periode  tertentu.  Kepuasan  akumulatif ditentukan  oleh  berbagai  komponen  seperti  kepuasan  terhadap  sikap  agen  ( service provider ) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri

## Indikator Loyalitas
Konsumen  yang  loyal  besar  artinya  bagi  perusahaan.  Menurut  Kotler (2005:25)  ada  lima  indikator  pelanggan  yang  loyal,  yaitu:  1)  Pelanggan  cenderung membeli  lebih  banyak  dan  setia  lebih  lama.  2)  Pelanggan  cenderung  melakukan cross - selling atau add - on - selling .3)  Pelanggan  tidak  sensitif  terhadap  harga.  4)
Pelanggan akan melakukan word of mouth yang positif. 5) Penawaran gagasan barang atau jasa kepada perusahaan.

## Kepercayaan
Menurut  Shimp  (2003:242),  “Kepercayaan  merupakan  pengujian kemungkinan,  atau  ekspektasi,  yang  dilakukan  konsumen  secara  subjektif  mengenai kecenderungan  untuk  melakukan  tindakan  tertentu  (misalnya  membeli  mobil  merek X) yang akan memberikan hasil tertentu”. Sedangkan Mowen dan Minor (2002:312)
mengemukakan  bahwa  “Kepercayaan  konsumen  ( consumer  belief )  adalah  semua pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat konsumen  tentang  objek,  atribut,  dan  manfaat”. Kepercayaan  didefinisikan  oleh Moorman,  Deshpande  dan  Zaltman  dalam  Setiawan  dan  Ukudi  (2007:221)  sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra yang dipercayai.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan timbul dari sikap konsumen  setelah  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Umumnya  kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya.
Selanjutnya Barnes (2003:149), mengemukakan beberapa elemen penting dari kepercayaan  yaitu:  1)  Kepercayaan  merupakan  perkembangan  dari  pengalaman  dan tindakan  masa  lalu.  2)  Watak  yang  diharapkan  dari partner ,  seperti  dapat  dipercaya dan  dapat  dihandalkan.  3)  Kepercayaan  melibatkan  kesediaan  untuk  menempatkan diri dalam resiko.
Kepercayaan  melibatkan  perasaan  aman  dan  yakin  pada  diri partner .Barnes mengemukakan komponen – komponen kepercayaan yang dapat diberi label sebagai berikut:  1)  Dapat  dipediksi,  direfleksikan  oleh  pelanggan  yang  mengatakan  bahwa mereka  berurusan  dengan  perusahaan  tertentu  karena    “saya  dapat mengharapkannya”. 2) Dapat diandalkan, merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan  beralih dari prilaku tertentu kepada kualitas  individu,  kepercayaan  pada  individunya,  bukan  pada  tindakan  tertentu.  3) Keyakinan,  direfleksikan  dari  perasaan  aman  dalam  diri  pelanggan  bahwa partner mereka dalam hubungan akan “menjaga mereka”.

## Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
Menurut  Barnes  (2003:149),  dari  sudut  pandang  pemasaran,  perkembangan kepercayaan  dan  khususnya  keyakinan,  seharusnya  menjadi  komponen  fundamental dari  strategi  pemasaran  yang  ditujukan  untuk  mengarah  pada  penciptaan  hubungan pelanggan  sejati.  Hal  ini  serupa  juga  dengan  temuan  Samuel  dan  Wijaya  (2009:27),
kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu  perusahaan/institusi  akan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggannya

## Switching Cost
Burnham et  al (2003:110)  mendifinisikan switching  cost sebagai one-time costs yang  dipersepsikan  atau  di  asosiasikan  pelanggan  dengan  proses  beralih  dari penyedia layanan jasa/produk yang satu ke penyedia layanan jasa/produk lain. Porter dalam Burnham (2003:110) mengemukakan bahwa switching cost merupakan “biaya satu waktu” atau biaya yang sewaktu-waktu dikeluarkan oleh konsumen pada waktu tertentu. Biaya ini berkaitan juga saat konsumen melakukan pembelian terus menerus atau  berulang.  Didefinisikan  juga  bahwa switching  cost merupakan  biaya  yang  bisa dikeluarkan  oleh  pelanggan  pada  waktu  tertentu  yang  berkaitan  saat  pelanggan melakukan proses beralih dari satu penyedia ke penyedia lain. Selanjutnya, switching cost tidak dibatasi terhadap biaya obyektif maupun „ekonomis‟.
Menurut  Rizal  dan  Furinto  (2009:5),  ada  hal-hal  lain  yang  harus  “dibayar” oleh  pelanggan  yang  ingin  pindah  ke  jasa  lain,  antara  lain  adalah  kerepotan  yang dihadapi untuk mencari tahu informasi jasa baru melalui rekan-rekan, sanak saudara, mitra bisnis dan lain-lain. Berpindah ke jasa lainpun mengandung resiko, karena bisa saja jasa tersebut lebih jauh lokasinya, dan kapasitas jasa yang disediakan terbatas.
Dari  beberapa  pendapat  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa swithing  cost merupakan  biaya  yang  menghalangi  konsumen  untuk  pindah  dari  produk  atau  jasa perusahaan saat ini kepada produk atau jasa competitor . pada dasarnya, switching cost harus  dihubungkan  dengan  proses  perpindahan,  akan  tetapi switching  cost tidak langsung  keluar  sebagai  biaya  saat  terjadinya  proses.  Burnham,  et  al  (2003:112), menyimpulkan  bahwa  dalam  biaya  beralih  terdapat  tiga  variabel  yang  potensial  di dalamnya,  yaitu: Procedural  switching  cost,  Financial  Switching  Costs, dan Relational switching costs .
Procedural switching cost ( information switching cost), meliputi biaya resiko ekonomis, biaya evaluasi, setup cost dan biaya belajar. Pada prinsipnya, tipe biaya ini
menyangkut  waktu  dan  usaha  yang  dicurahkan.  1)  Biaya  resiko  ekonomis,  yakni biaya-biaya  yang  berkenaan  dengan  ketidakpastian  dan  kemungkinan  hasil  negatif, karena  menggunakan  penyedia  jasa  baru  yang  tidak  terlalu  dipahami  konsumen. Ketidakpastian  tersebut  bisa  berupa  resiko  kinerja,  resiko  financial  maupun  resiko kenyamanan  ( convenience  risk ).  2)  Biaya  evaluasi  meliputi  biaya  waktu  dan  tenaga yang berkaitan dengan usaha pencarian dan analisis yang diperlukan untuk membuat keputusan beralih penyedia jasa.  3) Set-up costs merupakan biaya waktu  dan tenaga yang  berkaitan  dengan  proses  memulai  relasi  dengan  penyedia  jasa  baru  atau menginstalasi  produk  baru  sebelum  bisa  digunakan  kali  pertama.  4)  Biaya  belajar adalah  biaya  waktu  dan  tenaga  yang  dikeluarkan  untuk  mendapatkan  keterampilan atau know-how baru agar dapat memanfaatkan produk atau jasa baru secara efektif.
Financial  Switching  Costs,  (Contractual  switching  costs) ,  terdiri  atas benefit lost  costs dan monetary  loss  costs .  Secara  garis  besar,  tipe  biaya  ini  menyangkut kehilangan  sumber  daya  yang  secara  finansial  bisa  dihitung.  1) Benefit  Loss  Costs adalah  biaya-biaya  yang  berkenaan  dengan  hubungan  kontraktual  yang  bisa menciptakan  manfaat-manfaat  ekonomis  untuk  tetap  setia  pada  penyedia  jasa bersangkutan.  2) Monetary  Loss  Costs adalah onetime  financial  outlays yang dikeluarkan  untuk  beralih  penyedia  jasa,  di  luar  biaya-biaya  untuk  membeli  produk baru.
Relational switching costs , berupa personal relationship loss costs dan brand relationship  loss  cost .  Pada  prinsipnya,  tipe  biaya  ini  berkenaan  dengan ketidaknyamanan  psikologis  atau  emosional  karena  kehilangan  identitas  dan pemutusan  hubungan.  1) Personal  relationship  loss  costs ,  merupakan  biaya psikologis berkenaan dengan pemutusan ikatan identifikasi yang telah dibina dengan staff  yang biasanya berinteraksi dengan pelanggan. 2) Brand relationship loss costs , merupakan  biaya  psikologis  berkaitan  dengan  pemutusan  ikatan  identifikasi  yang telah dibina dengan merek atau perusahaan tertentu.
Pengaruh switching cost terhadap loyalitas
Switching  cost merupakan  faktor  yang  secara  langsung  mempengaruhi sensivitas  konsumen  pada  tingkat  harga  dan  sehingga  mempengaruhi  loyalitas konsumen  (Aydin,  Omer  dan  Burnham  et  al  dalam  Wijayanti,  2008:9).  Penelitian serupa juga dilakukan oleh Wijayanti (2008:17) dimana penelitian menghasilkan dan membuktikan  bahwa  secara  empiris switching  cost berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler prabayar di Semarang.

## Penelitian sebelumnya
Penelitian  Setiawan  dan  ukudi  (2007)  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan, kepercayaan  dan  komitmen  terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi  kasus  pada  PD.  BPR BANK  Pasar  Kendal)  diperoleh  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  tapi  kepercayaan  dan  komitmen  memberikan pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Alat  analisis  yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM ( Structural Equation Model).
Penelitian empiris Wijayanti  (2008) menguji strategi meningkatkan loyalitas melalui  kepasan  pelanggan  (studi  kasus:  produk  kartu  seluler  prabayar  Mentari- Indosat  Wilayah  Semarang).  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  secara  empiris kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  kualitas produk  perpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  harga  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap switching cost, dan  dapat  dibuktikan  bahwa  secara  empiris switching cost berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Alat  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Analisis Full  Model Structural  Equation Modeling (SEM) .
Gambar 1.Kerangka Konseptual
Berdasarkan kerangka konseptual tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis  1:  Kepercayaan  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas pengguna jasa kiriman barang pada PT. Citra Van Titipan Kilat cabang Bukittinggi.
Hipotesis  2 :  Switching  cost memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas pengguna jasa kiriman barang pada PT. Citra Van Titipan Kilat cabang Bukittinggi.

## METODE PENELITIAN

## Desain penelitian
Penelitian  ini  digolongkan  kepada  penelitian  kausatif.  Data  yang  dipakai dalam  penelitian  ini  adalh  data  primer.  Dalam  penelitian  ini  data  primer  berupa jawaban  kuesioner  responden  dari  pertanyaan  yang  telah  dibuat  peneliti  terhadap variabel  bebas  yaitu kepercayaan dan switching  cost selanjutnya loyalitas konsumen sebagai variabel terikat. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Citra Van Titipan Kilat cabang bukittinggi yang  telah menggunakan jasa kiriman barang  lebih dari  satu  kali.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  metode accidental  sampling ,
Loyalitas (Y) Kepercayaan (X 1 ) Switching cost (X 2 )
yaitu  pelanggan  yang  ditemui  sedang  mengirimkan  barang  pada  saat  dilakukan penelitian.

## Teknik Analisis Data
Sesuai dengan tujuan penelitian dan hipotesis, maka analisis data ini bertujuan untuk  mengetahui  peran  masing-masing  variabel  terikat.  1)  Analisis  deskriptif digunakan  untuk  melihat  gambaran  secara  umum  tentang  variabel  yang  diteliti dengan  analisis  persentase.  Dengan  cara  menyajikan  data  ke  dalam  tabel  distribusi frekuensi. Analisis ini tidak menghubungkan suatu variabel dengan variabel lainnya. 2)  Analisis  Induktif,  meliputi  uji  persyaratan  analisis  berupa  uji  normalitas,  uji heteroskedastisitas,  uji  multikolinearitas  dan  uji  linearitas  serta  analisis  regresi berganda  untuk  menganalisis  pengaruh  kepercayaan  dan switching  cost terhadap loyalitas pengguna jasa.
Uji  F  dilakukan  untuk  melihat  pengaruh  variabel  independen  secara keseluruhan  terhadap  variabel  dependen  dan  Uji  untuk  mengetahui  kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat dengan taraf pengujian α = 0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  analisis  regresi  berganda  pengaruh  kepercayaan  dan switching  cost terhadap  loyalitas  pengguna  jasa,  disajikan  dalam  Tabel  1.  Dengan  demikian, persamaan regresi berganda loyalitas pasien dinyatakan sebagai berikut:
Y = 10.323 + 0.185 X 1 + 0.143 X 2
Tabel 1 : regresi berganda Model Unstandarized coefficient Standarized coefficient T Sig B Std Error Constant X1 X2 10.323 .185 .143 2.586 .072 .064 .179 .154 3.993 2.582 2.228 .000 .011 .027 Sumber: Pengolahan data primer (2012)
Dari  hasil  uji  F  pada  signifikansi  0,002<0,05,  ini  berarti  kepercayaan  dan switching  cost berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna  jasa  kiriman barang.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Kiriman Barang.
Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh  yang  signifikan  positif  terhadap  loyalitas  pengguna  jasa  kiriman  barang pada  PT.  Citra  Van  Titipan  Kilat  Cabang  Bukittinggi.  Hal  ini  mengidentifikasikan kepercayaan menentukan loyalitas pengguna jasa kiriman barang.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  teori  yang  dikemukakan  oleh  Barnes (2003:149),    yang  menyatakan  bahwa  perkembangan  kepercayaan  dan  khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati dan pelanggan yang  loyal  kepada  perusahaan.  Hal  ini  serupa  juga  dengan  temuan  Samuel  dan Wijaya  (2009:27),  kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu  perusahaan/institusi  akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggannya.
Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Kiriman Barang.
Dari  uji  hipotesis  yang  dilakukan  ditemukan  bahwa switching  cost mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  positif  terhadap  loyalitas  pengguna  jasa kiriman  barang  pada  PT.  Citra  Van  Titipan  Kilat  Cabang  Bukittinggi.  Hal  ini mengidentifikasikan switching  cost mempengaruhi  loyalitas  pengguna  jasa  kiriman barang .
Switching  cost merupakan  faktor  yang  secara  langsung  mempengaruhi sensivitas  konsumen  pada  tingkat  harga  dan  sehingga  mempengaruhi  loyalitas konsumen,  Aydin  dan  Omer,  Burnham  et  al  dalam  Wijayanti  (2008:9).  Penelitian serupa juga dilakukan oleh Wijayanti (2008:17) dimana penelitian menghasilkan dan membuktikan  bahwa  secara  empiris switching  cost berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler prabayar di Semarang.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  (1) kepercayaan  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  positif  terhadap  loyalitas pengguna jasa kiriman barang pada PT. Citra Van Titipan Kilat Cabang Bukittinggi. (2) Switching  cost memberikan  pengaruh  yang  signifikan  positif  terhadap  loyalitas pengguna jasa kiriman barang pada PT. Citra Van Titipan Kilat Cabang Bukittinggi.
Dengan  melihat  hasil  analisis  dari  penelitian  ini,  maka  ada  beberapa  saran yang  penulis  ajukan,  yaitu:  (1)  Bagi  manajer  PT.  Citra  Van  Titipan  kilat  Cabang Bukittinggi hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepercayaan dan switching cost yang  diteliti  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna  jasa  kiriman.  Sehingga variabel  tersebut  dapat  dijadikan  bahan  pertimbangan  oleh  manajer  dalam mempertahankan  pelanggan.  (2)  Bagi  peneliti  selanjutnya,  dengan  penelitian  ini diharapkan  peneliti  selanjutnya  dapat  melakukan  penelitian  lebih  lanjut  berkaitan dengan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas.  Dengan  manambah  variabel penelitian  seperti  memasukkan  variabel  kepuasan, switching barier dan  komitmen.
(3)  Bagi  perusahaan,  dapat  meningkatkan  kinerja  perusahaan  agar  dapat meningkatkan  harga  saham  perusahaan  dimasa  yang  akan  datang  sehingga kesejahteraan dari pemegang saham juga akan meningkat.

## DAFTAR RUJUKAN
Barnes,  James  G.(2003). Secrets  Of  Customer  Relationship  Management (Rahasia Manajemen  Hubungan  Pelanggan).  Edisi  1.  Diterjemahkan  Oleh  Andreas Winardi,Spd. Yogyakarta: Andi
Buana, Faisal Rangga.(2011). Pengaruh kepercayaan merek, presepsi switching Cost dan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  (studi  kasus  pada  konsumen pertamax  di  semarang ).  Fakultas  Ekonomi Universitas  Diponegoro Semarang: Dipublikasikan
Burnham,  Thomas  A,  Judy K  Frels  and Vijay Mahajan.(2003). Consumer switching costs:  A  typology,  antecedents,  and  consequences  Academy  of  Marketing Science. Journal; Spring 2003; 31, 2; ABI/INFORM Global pp. 109
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty . Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga.
Israel, Glenn D.(2009). ” Determining Sample Size”. Online.
Http://edis.ifas,ufl.edu/pdffiles/PD/PD00600.pdf .  Diakses  pada  tanggal  23 Januari 2012.
Kotler,  Phillip.  (2005). Manajemen  Pemasaran .  Alih  Bahasa  Benyamin  Molad Jilid1.Jakarta: Indeks
___________.(2002). Manajemen Pemasaran . Edisi Minelium. Jakarta: Prehalindo. Kotler,  Philip.  &  Kevin  Lare  keller.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Mowen, Jhon. C dan Michael Minor.(2002). Consumer Behavior . Alih Bahasa Lima Salim. Jakarta: Erlangga.
Misbach ,  Muzamil.” Faktor  Faktor  yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan ”. Online .Http://Economic-jurnal-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-loyalitas- pelanggan. Diakses pada tanggal 14 Februari 2012
Rizal dan Asnan Furinto.(2009). Marketing Reloaded . Jakarta: Salemba Empat
Samuel,  Hatane  dan  Nadya  Wijaya.(2009). Service  Quality,  Perceive  Value, Satisfaction,  Trust,  dan  Loyalty  pada  PT.  Kereta  API  Indonesia  Menurut Panilaian  Pelanggan  Surabaya ,  Jurnal  Manajemen  Pemasaran,Vol.4.No.1, hal 23-37.
Setiawan, Mulyo Budi dan Ukudi.(2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan  Komitmen  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Studi  Pada  PD.  BPR  Bank Pasar Kendal .Jurnal Bisnis dan Ekonoi (JBE),hal.215-227.
Shimp,  Terence  A.  (2003). Periklanan  Promosi  dan  Aspek  Tambahan  Komunikasi Pemasaran Terpadu . Jilid Satu Edisi Kelima. Alih Bahasa Revyani Sjahrial. Jakarta: Erlangga.
Rosimah,  Siti  dan  Theresia  Sunarni.(2007).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Hambatan  Peralihan  (Switching  Barrier)  Pelanggan  dan Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan:  Studi  Kasus  Pelanggan Loyalitas Pelanggan Telkomsel. Jurnal Teknik Industri .Vol.7.No.2.
Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran . Yogyakarta:FE Andi
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality & Satisfaction . Edisi Satu.Yogyakarta: ANDI.
Wijayanti, Ari. (2008). Strategi meningkatkan loyalitas Melalui kepuasan pelanggan (studi  kasus:  produk  kartu  seluler  prabayar  Mentari  indosat  wilayah semarang). Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang: Jurnal Skripsi Dipublikasikan