ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 15 Nomor 2 (2021) DOI: 10.19184/jpe.v15i2.24624

## PENGGUNAAN SERVQUAL DALAM KUALITAS PELAYANAN BIDANG ADMINISTRASI DI KECAMATAN GAYUNGAN SURABAYA
Yanistiya Penilasari 1 , Jaka Nugraha,S.AB.,M.AB.,MBA 1
1 Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya e-mail: yanistiya.17080314006@mhs.unesa.ac.id

## Abstrak
Tujuan diadakan penelitian yaitu untuk mengetahui pelayanan adminstrasi di Kecamatan Gayungan, Surabaya. Jenis penelitian berikut yakni deskriptif melalui penggunaan pendekatan kualitatif. Sumber data pada penelitian berikut yakni 12 informan menggunakan 3kriteria informan, yakni 1 informan terkait, 1 informan terlibat, serta 10 informan pelaku. Teknik pengumpulan data pada penelitian berikut memakai teknik wawancara, observasi, analisis  dokumen,  serta  dokumentasi.  Analisis  data  yang  dipakai  yakni  reduksi  data,  penyajian  data,  serta penarikan  kesimpulan.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwasanya  kualitas  pelayanan  pada  Kecamatan Gayungan dari pegawai di kecamatan sudah optimal dilihat dari lima dimensi yakni kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan, bukti fisik. Dari 5 dimensi tersebut dapat dilihat bahwa pegawai di Kecamatan Gayungan sudah sesuai dengan kriteria 5dimensi tersebut. Pegawai di kecamatan memiliki sikap yang ramah serta sopan. Ketika memberi  pelayanan  pegawai  juga  membantu  warga  yang  mengalami  kesulitan,  memberi  informasi  kpada masyarakat  persyaratan  apa  saja  yang  harus  dipenuhi,  memberikan  pelayanan  khusus  untuk  penyandang disabilitas.
Kata Kunci: SERVQUAL, Administrasi, pelayanan

## PENDAHULUAN
Pelayanan  amat  rekat  hubungannya  dengan  persoalan  pemberian  kepuasaan  pada  masyarakat yang datang, pelayanan yang memiliki mutu yang baik bisa memberi kepuasaan yang baik juga untuk masyarakat  yang  datang,  hal  tetsebut  menyebabkan  masyarakat  bisa  lebih  merasakan  diberikan perhatian  atas  keberadaannya.  Pelayanan  yakni  upaya  untuk  memberikan  bantuan  atau  menolong individu  lainnya,  baik  berbentuk  materi  ataupun  non  materi  supaya  individu  itu  sendiri  dapat memecahkan  permasalahannya  (Suparlan,  2020).  Pelayanan  yakni  suatu  tahapan  untuk  memenuhi kebutuhan  dengan  aktivitas  orang  lain  secara  langsung  (Moenir,  2017).  Pelayanan  (Service)  yakni selaku  sebuah  perbuatan  maupun  kinerja  yang  dapat  diberi  kepada  individu  lainnya  (Kotler,2016). Pelayanan yakni suatu tahapan untuk memenuhi sebuah kebutuhan dengan aktivitas individu lainnya yang berkaitan akan seluruh permasalahan yang dihadapi individu lainnya guna melakukan pemecahan akan permasalahannya (Luthans, 2017).
Administrasi  yakni  seluruh  tahapan  kerja  sama  antar  dua  individu  ataupun  lebih  menurut rasionalitas  khusus  guna  meraih  tujuan  yang  sudah  ditentukan  (Siagian,  2017). Administrasi adalah kepemimpinan serta pengawasan kelompok usaha individu guna meraih tujuan bersama (Rozani, 2017). Berdasarkan  Hofmann.et.al,  (2020)  Pelayanan  administrasi  adalah  pemberian  pelayanan  yang bersangkutan  dengan  surat  menyurat.  Pelayanan  bisa  pula  menjadi  selaku  sistem  yang  mencakup  2 komponen utama,  yaitu service operations yang tak nampak ataupun diketahui  keberadaannya  ( back office atau backstage ) serta service delivery yang umumnya nampak ( visible ) ataupun dapat diketahui keberadaannya  oleh  masyarakat  ( front  office ).  Memberikan  pelayanan  yang  semakin  menonjol  dan memberikan  pelayanan  terbaik,  oleh  karena  itu  pelayanan  menjadi  hal  yang  paling  disoroti  oleh masyarakat menurut (Nurhidayat, 2018).
Keberhasilan  pelayanan  yang  ada  di  pemerintahan  adalah  jika  pelayanan  itu  sendiri  telah disesuaikan  dengan  harapan  masyarakat.  Saat  kini  masyarakat  mulai  meminta  pelayanan  yang  baik. Oleh karena itu pelayanan sangat disoroti oleh masyarakat yang datang di instansi pemerintahan salah
satunya  di  kantor  kecamatan  Peraturan  Walikota  Surabaya  No.  73  tahun (2016) tentang kedudukan, susunan organisasi, uraian tugas dan fungsi serta tata kerja kecamatan dan kelurahan Kota Surabaya Bab II  Pasal  2  menjelaskan  Kecamatan  ialah  Perangkat  Daerah  yang  diciptakan  dengan  tujuan  guna memberikan  peningkatan  akan  suatu  koordinasi  untuk  menyelenggarakan  pemerintahan,  pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat  serta Kelurahan. Kecamatan seperti yang dimaksudkan di ayat (1) dipimpin  oleh  Camat  dengan  kedudukan  di  bawah  serta  memiliki  tanggung  jawab  pada  Walikota melewati  Sekretaris  Daerah.  Pelayanan  yang  terdapat  pada  kantor  kecamatan  salah  satunya  yaitu pelayanan  di  bidang  administrasi  (Peraturan  Walikota  Surabaya  No.  73  tahun  2016,2016).  Menurut Mulyadi.et.al, (2015) alat ukur kualitas pelayanan yang  dikenal dengan sebutan SERVQUAL (service quality) yakni  skala  pengukuran  kualitas  pelayanan  yang  dipakai  guna  melakukan  pengukuran  akan ekspektasi pelanggan serta persepsi pelanggan.
Menurut  Zeithaml SERVQUAL yakni  sebuah  metode  yang  diturunkan  dengan  empiris  yang mampu  dipakai  oleh  sebuah  organisasi  pelayanan  guna  memberikan  peningkatan  akan  kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  hendaknya  diawali  dari  kebutuhan  konsumen  serta  berakhirkan  oleh persepsi konsumen (Kotler,2019). service quality mempunyai aplikasi skala pengukuran yang dikenal dengan sebutan multiple item scale yang ialah hasil penelitian Asiah.et.al (2010).
SERVQUAL yakni  upaya  memenuhi  keinginan  serta  kebutuhan  konsumen  dan  juga menyampaikan  suatu  hal  secara  tepat  guna  memenuhi  persepsi  konsumen  (Tjiptono,  2017). Kemampuan serta penampilan akan sarana pra-sarana fisik perusahaan mampu diandalkan atas kondisi lingkungan  sekitar  yang  ialah  sebuah  bukti  nyata  darielayanan  yang  diberi  oleh  pemberi  jasa (Lupiyoadi,  2018).  Berdasarkan  pernyataan  dari  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  yakni  dalam (Affifudin.et.al, 2019) bahwa Model SERVQUAL yang dikembangkan ada 5 dimensi yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti  langsung)  serta empathy (empati). Selanjutnya yaitu pengertian dari 5 dimensi tersebut adalah Reliability (keandalan). Kemampuan  guna  menayangkan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  andal  serta  akurat  (mencakup  4 item). Responsiveness (daya tanggap) adalah kemauan guna memberikan pertolongan kepada pengguna pelayanan  serta  melakukan  penyediaan  akan  pelayanan  yang  cepat  (mencakup  4  item). Assurance (jaminan) adalah kesopanan serta pengetahuan yang dipunya oleh pekerja  serta kemampuannya guna melakukan penyampaian guna memperoleh kepercaan pelanggan juga kepercayaan diri (mencakup 5 item). T angibles (bukti langsung) adalah wajah dari fasilitas-fasilitas fisik, personel, peralatan, serta alat-alat komunikasi (mencakup 4 item). Empathy (empati) yakni sebuah ketetapan yang sudah ditentukan guna memperhatikan serta peduli yang memiliki fokus pada seorang individu (mencakup 5 item).
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  Bisa  menerapkan  5  dimensi tersebut sebagai pedoman dalam melaksanakan kualitas pelayanan yang ada di kecamatan. Pelayanan yang  berkualitas  akan  membuat  masyarakat  puas  dan  sesuai  harapannya.  Kualitas  layanan  atau ServQual yakni ukuran berapa baiknya sebuah pelayanan menemukan sebuah kecocokan menggunakan harapan  konsumen  (Lewis,2018).  Selain  itu  kemampuan  serta  penampilan  sarana  prasarana  fisik perusahaan bisa diandalkan oleh kondisi lingkungan sekitarnya yakni merupakan  sebuah  bukti  nyata atas layanan yang diberi oleh badan yang menyelenggarakan sebuah pelayanan (Lupiyoadi,2016).
Peneliti  memilih  Kecamatan  Gayungan  yang  berlokasi  pada  Jl.  Masjid  Agung  Timur  No.2, Gayungan, Kota Surabaya untuk dijadikan penelitian dengan topik “Penggunaan SERVQUAL Dalam Kualitas  Pelayanan  Bidang  Administrasi  Di  Kecamatan  Gayungan  Surabaya”  adalah  Model SERVQUAL karena  belum  ada  penelitian  menggunakan  topik  tersebut.  Maka  peneliti  menggunakan judul tersebut untuk mengetahui hasil dari pelayanan yang diberikan oleh Kecamatan Gayungan. Alasan penelitian  berikut  diajukan  yakni  guna  tahu  lebih  lanjut  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan pegawai kecamatan dimana sebelumnya pihak kecamatan telah memiliki data dari hasil kusioner yang
telah  dibagikan  kepada  masyarakat  yaitu  sebanyak  50  kusioner  dengan  jumlah  responden  50  orang dalam kurun waktu 1 bulan pada 02 Maret 2020 dan hasilnya masyarakat merasa puas atas pelayanan pegawai kecamatan terutama dalam hal pembuatan KTP dan KK. Adapun kusioner tersebut mencakup 2 dimensi yaitu dimensi tangibles dan reliability. Peliti menggunakan topik tersebut untuk mengetahui kinerja  Pegawai  kcematan  Gayungan,  apakah  masih  sama  atau  tambah  meningkat  untuk  itu  peneliti menggunakan  model  SERVQUAL  yang  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu  tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy.  Hasil  dari  penelitian  berikut  mampu  memberi  masukan  kepada Kecamatan Gayungan dalam meningkatkan pelayanan administrasi, dimana jika ada kekurangan maka Kecamatan  Gayungan  bisa  meningkatkan  dan  bila  sudah  baik  maka  perlu  mempertahankan  kualitas tersebut.
Terdapat  banyak  penelitian  terdahulu  yang  rekat  hubungannya  dengan  penelitian  berikut sehingga bisa dijadikan pedoman untuk menyempurnakan hasil dari penelitian ini diantaranyan telah dilakukan oleh Rahmaningtyas.et.al (2020) Penelitian tersebut juga menggunakan SERVQUAL untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  di  Kecamatan  Balado.  Selain  itu,  penelitian  yang  dilakukan Hidayattullah  (2017)  mengemukakan  hasil  menggunakan SERVQUAL untuk  mengetahui  pelayanan admisnitrasi yang diberikan pegawai Kecamatan Wonocolo.
Relevansi SERVQUAL untuk  mengetahui  kepuasan  pelayanan  bidang  administrasi.  Tujuan  dari penelitian berikut guna mengetahui kualitas pelayanan yang mencakup sikap pegawai kepada masyarakat dan fasilitas  sarana  serta  prasaranan  yang  terdapat  pada  Kecamatan  Gayungan.  Servqual  cocok  untuk mengukur kepuasan masyarakat dalam layanan yang diberi oleh suatu instansi ataupun kantor adalah SERVQUAL atau Service Quality (Kualitas Pelayanan).

## METODE
Penelitian  berikut  menggunakan  penelitian  deskriptif  guna  mendeskripsikan  situasi  yang terselenggara.  Penelitian  ini  digunakan  untuk  menggali  fakta  pelayanan  administrasi  yang  ada  di Kecamatan  Gayungan  Surabaya.  Penelitian  kualitatif  yakni  penelitian  yang memiliki tujuan guna memperoleh  pemahaman  akan  peristiwa  mengenai  apakah  yang  ditemui  oleh  subjek  penelitian, contohnya  perilaku,  persepsi,  motivasi,  tindakan  serta  lainnya,  dengan  holistic,  serta  menggunakan metode deskripsi pada wujud kata-kata serta bahasa, dalam sebuah konteks khusus yang alamiah serta menggunakan pemanfaatan akan bermacam metode alamiah (Mulyadi, 2016).
Penelitian  berikut  hasilnya  akan  berbentuk  kata-kata  yang  dianalisis  menjadi  data. Penelitian deskriptif  kualitatif  guna  melukiskan,  menggambarkan,  menerangkan,  memberikan  penjelasan  serta jawaban  dengan  lebih  merinci  akan  masalah  yang  hendak  dilakukan  penelitiannya  melalui  cara mempelajari secara maksimal akan seorang individu, sebuah kelompok ataupun sebuah peristiwa.
Penelitian deskriptif guna memberi deskripsi akan sebuah situasi ataupun area populasi khusus yang memiliki  sifat faktual dengan akurat serta sistematis mengenai fakta-fakta yang  ada  di  lapangan (Saputra.et.al,  2019).  Penelitian  kualitatif  manusia  ialah  sebuah  instrumen  penelitian  serta  hasil penulisan  berwujud  beberapa  kata  ataupun  pernyataan  yang  disesuaikan  pada  kondisi  yang sesungguhnya.
Sumber  data  utama  pada  penelitian  kualitatif  yakni  kata-kata  serta  perbuatan,  sisanya  yakni berupa data tambahan misalnya dokumen serta lainnya (Lotfan, 2015). Sumber data primer serta sumber data  sekunder  yang  digunakan  untuk  melakukan  penelitian  berikut.  Penelitian  berikut  dilaksanakan pada  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  yang  bertempat  Jl.Masjid  Agung  Timur  No.2,  Gayungan. Penelitian berikut dilaksanakan di tanggal 6 November 2020 hingga tanggal 30 November 2020.
Penelitian  berikut  menggunakan  teknik  penentuan  informan  untuk  penelitian  berikut  memakai teknik purposive  sampling . Purposive  sampling adalah  teknik  penentuan  informan  menggunakan
pertimbangan  akan  kemampuan  informan  guna  memberi  informasi  dengan  lengkap  pada  peneliti. Menurut  Undari  et.al  (2015)  Teknik  melakukan  pengambilan  sampel  melalui  tak  berdasar  secara random, daerah ataupun strata, namun berdasar akan sebuah pertimbangan yang memiliki  fokus oleh tujuan khusus. Informan pada penelitian berikut dilihatdari 3 kriteria yaitu orang terkait, orang terlibat, dan  pelaku . Informan  tersebut  berjumlah  12  orang.  Diantaranya  Camat  Kecamatan  Gayungan  yaitu informan 1, Kasi Pemerintahan informan 2, dan informan 3 mampu memberi informasi yang relevan pada tujuan penelitian. Sumber data utama  pada penelitian kualitatif yakni kata-kata serta perbuatan, sisanya berwujud sebuah data tambahan dokumen serta lainnya.Sumber data primer serta sumber data sekunder yang digunakan ketika melakukan penelitian berikut (Lofland, 2015). Sugiyono (2016:308) memberikan penjelasan bahwasanya,“Data primer ialah sumber data yang langsung memberi data pada peneliti  yang  mengumpulkan  data”.  Data  primer  didapatkan  dengan  wawancara  serta  observasi. Informan yang dipakai pada penelitian berikut ada tiga yakni pelaku, orang terlibat dan orang terkait. Sumber data sekunder berasal dari data penunjang  pada persoalan berikut yang dipakai yakni Sistem Operasional Prosedur (SOP) yang dianalisis.
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  pada  penelitian  berikut  yakni  wawancara  yang memiliki  tujuan  guna  mendapatkan  informasi  ataupun  data  dengan  merinci  tentang  penyelenggaraan pelayanan administrasi pada Kantor Kecamatan Gayungan yang dilaksanakan oleh karyawannya kepada warga Kecamatan Gayungan.
Teknik wawancara dilaksanakan melalui melakukan persiapan membuat pedoman wawancara, observasi dan analisis dokumen dimana wawancara berisikan sejumlah pernyataan ataupun pertanyaan yang  mencakup  seluruh  pokok  masalah  yang  hendak  dilakukan  penelitiannya.  Sedangkan  observasi adalah  teknik  pengumpulan  data  yang  dipakai  pada  penelitian  gune  melaksanakan  observasi  dengan langsung  di  lapangan  dan.  Analisis  dokumen  adalah  teknik  pengambilan  data  dari  sumber  tertulis peneliti  dengan  tujuan  mendapatkan  bukti  pendukung  yang  dianalisis.  Teknik  dokumentasi  pada penelitian berikut yakni sebuah teknik pengumpulan data melalui cara melakukan perhimpunan pada data  serta  melakukan  analisa dokumen  yang  menunjang penelitian.  Penelitian  berikut  menggunakan SERVQUAL dalam  mengukur  kualitas  atau  kepuasan  dalam  memberikan  pelayanan.  Menurut Lupiyoadi  (2006)  ada  5  dimensi  dari  kualitas  pelayanan  yaitu  kehandalan  atau Reliability adalah Kemampuan  guna  memberi  jasa  yang  dijanjikan  secara  handal  serta  akurat. Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan guna memberikan bantuan kepada nasabah serta memberi jasa secara cepat dan  tepat.  Dimensi  berikut memberikan penekanan akan  ketepatan  serta  perhatian  saat  berkaitan  pada permintaan,  pertanyaan,  komplain. Assurance atau  jaminan  Pengetahuan,  sopan  santun,  serta kemampuan  pekerja  guna  memunculkan  kepercayaan  serta  keyakinan.  Dimensi  berikut  memiliki kemungkinan menjadi amat penting kepada jasa pelayanan yang membutuhkan tingkatan kepercayaan yang cukup tinggi. Emphaty atau empati perhatian serta kepedulian pada individu yang diberi layanan. Dimensi  empati  memperlihatkan  layanan  yang  diberi,  keperluan  pelanggan  bisa  dipahami  serta dipenuhi. Untuk menciptakan hubungan yang baik, tentulah pelayanan yang diberi hendaknya mampu memperlihatkan  kepeduliannya. Tangible berwujud  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  staff  serta material bangunan. Dimensi berikut mencerminkan wujud dengan fisik serta pelayanan yang hendak diterima.
Menurut Moleong (2011:330) “Teknik pemeriksaan data yang  dipakai pada penelitian berikut yakni  triangulasi.  Triangulasi  merupakan  teknik  pemeriksaan  keabsahan  data  yang  memberikan manfaat pada suatu hal yang lainnya. Berdasarkan  Sugiyono (2015) Triangulasi memiliki  arti  selaku teknik pengumpulan data yang memiliki sifat melakukan penggabungan akan bermacam-macam teknik pengumpulan data serta sumber yang sudah tersedia”.
Maka  pada  penelitian  berikut,  penulis  memakai  teknik  penelitian  triangulasi.  Triangulasi  yang digunakan  adalah  triangulasi  sumber  dan  teori.  Triangulasi  secara  hakikat  ialah  sebuah  pendekatan multi-metode yang dilaksanakan oleh penulis ketika melakukan pengumpulan serta melakukan analisis pada data. Ide pada dasarnya ialah fenomena yang dilakukan  penelitiannya  bisa diberikan  pemahaman secara baik yang  kemudian  didapatkannya  fakta  pada  tingkatan  tinggi  apabila  dilakukan  pendekatan melalui bermacam-macam sudut pandang (Yuliati.et.al,2016). Triangulasi sumber pada penelitian ini melakukan  wawancara  dengan  informan  1  Camat  Kecamatan  Gayungan,  informan  2  sebagai  Kasi Pemerintahan  ,  informan  3  sampai  informan  12  sebagai  masyarakat  yang  datang  di  Kecamatan Gayungan  Surabaya.  Triangulasi  ini  membandingkan  pelaksanaan  kerja  dengan  dokumen  dan teori. Perolehan data memiliki kategori sebagai absah jika ada kecocokan informasi antara subjek penelitian yang satu bersama subjek penelitian yang lainnya, terdapat kecocokan informasi antara hasil observasi, wawancara serta dokumentasi, serta terdapat kesesuaian informasi antara dokumen atau teori dengan pelaksanaannya.
Teknik analisis data yang dipakai pada penelitian berikut yakni teknik analisis interaktif model Miles & Huberman, dimana kegiatan ketika menganalisis data kualitatif dilaksanakan dengan interaktif serta  terselenggara  hingga  dapat  diperoleh  data  yang  dirasa  kredibel.  Teknik  analisis  data  memiliki prinsip yakni guna melakukan pengolahan akan data dan menganalisis data yang terkumpul menjadi data  yang  sistematis,  teratur,  terstruktur,  serta  makna  Sugiyono  (2014:246-253)  mencetuskan bahwasanya  kegiatan  ketika  menganalisis  data  kualitatif  dilaksanakan  dengan  interaktif  serta terselenggara  dengan  berkelanjutan  hingga  selesai,  yang  menjadikan  data  menjadi  jenuh.  Tahapan pertama  yang  dilaksanakan  oleh  penulis  adalah  mengumpulkan  data  atau  koleksi  data  yakni  yang diperoleh dari lapangan atau pada saat observasi. Data yang sudah didapat bisa dikumpulkan menjadi satu  sesuai  penggolongan  data  yang  diperoleh.  Dengan  membuat  matriks  atau  tabel  untuk menggolongkan data yang sudah diperoleh. Setelah itu peneliti dapat menganalisis. Keempat komponen tersebut  saling  berkaitan  atau  berhubungan.  Pertama  yaitu  peneliti  melakukan  pengumpulan  data melakukan  wawancara dan penelitian di lapangan. Kedua dari hasil data dan informasi yang didapat dari  penelitian  maka  diadakan  reduksi  data.  Dengan  mengelompokkan  data  yang  relevan  dan  yang sesuai menjadi satu. Ketiga akan dilakukan penyajian data yang didapat dari reduksi data. Ketiga tahap tersebut dan yang keempat akan dilakukan verifikasi atau mengambil kesimpulan dari hasil penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Kantor Kecamatan Gayungan Surabaya berada di Jl. Masjid Agung Timur No.2, Gayungan, Kota Surabaya.  Kecamatan  Gayungan  terdiri  dari  4  keluarahan  yaitu  Kelurahan  Dukuh  Menanggal, keluarahan Menanggal, kelurahan Gayungan, dan kelurahan Ketintang. Memiliki fasilitas yang lengkap yaitu seperangkat komputer yang dilengkapi dengan web cam dan wacon pen , selain itu juga terdapat printer, meja kursi, AC, wastafel, dan toilet untuk memenuhi kebutuhan penduduknya dalam pelayanan administrasi misalnya membuat E-KTP, E-KK, surat kelahiran, surat kematian serta surat pindah. Selain fasilitas tersebut kantor Kecamatan Gayungan Surabaya juga memiliki staf yang profesional dalam hal pelayanan terutama jika pelayanan itu membutuhkan ketrampilan mahir komputer.
Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dilakukan dengan menyiapkan pertanyaan yang relevan untuk informan. Pertanyaan berpedoman pada SERVQUAL (kepuasaan pelayanan) yang terdiri dari 5 dimensi.  Informan pada penelitian ini  berjumlah 12 orang dan terdiri dari 20 pertanyaan yang ditanyakan untuk informan. Setelah wawancara peneliti melakukan reduksi data atau pengelompokan data menggunakan tahap pemilihan, memusatkan perhatian oleh penyederhanaan, pengabstrakan, serta transformasi data kasar yang muncul dari beberapa data lapangan . Melakukan reduksi data maknanya
melakukan perangkuman, pemilihan persoalan-persoalan pokok, memberikan fokus kepada persoalan- persoalan yang penting, mencari tema pola. Peneliti mengelompokkan hasil wawancara dan data sesuai dengan tanggal dan jawaban dari informan terkait. Bentuk dari penyajian data berupa narasi. Penyajian data  penelitian  berikut  data  yang  sudah  diorganisir  dilakukan  penyajiannya  pada  wujud  deskripsi informasi  yang  sistematis  dengan  wujud  narasi.  Penarikan  kesimpulan  berikut  dilaksanakan  sesudah aktivitas  menganalisis  data  yang  terselenggara  di  lapangan  ataupun  sesudah  tuntas  di  lapangan.  Di samping hal tersebut, sebuah penarikan kesimpulan hendaknya berdasar pada analisis data. Baik yang bersumber dari catatan lapangan, observasi, dokumentasi dll yang diperoleh dari hasil penelitian pada lapangan. Penarikan  kesimpulan ataupun  vertifikasi yang dilaksanakan pada penelitian berikut yakni pertama yaitu melakukan penyusunan akan kesimpulan sementara. Dinyatakan sementara sebab ketika penelitian  sedang  terselenggara,  bisa  didapatkan  data  tambahan,  sehingga  dilaksanakan  sebuah vertifikasi  data,  yakni  melalui  metode  memahami  beberapa  data  yang  terdapat  serta  melaksanakan diskusi bersama teman sejawat yang bertujuan supaya data yang didapatkan lebih tepat serta objektif. Begitu juga seterusnya. Kedua, melakukan penarikan akan kesimpulan atau mengumpulkan informasi akhir  sesudah  aktivitas  yang  pertama  tuntas.  Penarikan  kesimpulan  berikut  dilaksanakan  melalui kegiatan  melakukan  perbandingan  akan  kesesuaian  peryataan  responden  yang  memiliki  makna  yang terkandung pada permasalahan penelitian dengan konseptual.
Hasil  penelitian  diperoleh  melalui  beberapa  informasi  dari  informan.  Peneliti  melakukan pengumpulan  data  dengan  melihat  data,informasi  dan  hasil  pengamatan  di  kecamatan  gayungan. Melakukan wawancara dengan informan 1 yaitu Camat Kecamatan Gayungan, informan 2 yaitu Kasi Pemerintahan,  Informan  3  yaitu  masyarakat.  Hasil  dari  wawancara  bersama  informan  bahwa Kecamatan  Gayungan  sudah  melakukan  pelayanan  administrasi  sesuai  dengan  SERVQUAL. Kecamatan Gayungan sudah melaksanakan pelayanan administrasi sudah sesuai SOP yang ada. Hal ini dibuktikan dengan pegawai mampu mengoperasikan komputer dan alat penunjang pembuatan E-KTP, pegawai  di  kecamatan  melayani  dengan  ramah  dan  sopan  kepada  pemohon,  pegawai  juga  bekerja dengan cepat dan teliti karena pagawai menayakan lagi identitas si pemohon sudah benar atau ada yang salah.  Kendala  yang  dihadapi  biasanya  sistem  mengalami  gangguan.  Adapun  kendala  yang  lain biasanya terjadi adalah masyarakat yang kurang paham akan persyaratan yang dibawa saat permohonan membuat E-KTP serta KK bisa mempengaruhi proses pelayanan di Kecamatan Gayungan Surabaya. Hal  seperti  ini  harus  segera  diatasi  mengingat  kelancaran  proses  pelayanan  bukan  dari  pegawai  saja tetapi kesadaran masyarakat untuk melengkapi persyaratan tersebut. Masyarakat bisa melihat prosedur untuk  membuat E-KTP serta KK yang telah tertera pada Kecamatan Gayungan  atau bertanya kepada pegawai  pelayanan  adminsitrasi  supaya  persyaratan  yang  dibawa  tidak  ada  yang  kurang  dan  tidak menghambat proses pembuatannya. Pengamatan di lapangan yang dilakukan oleh peneliti yaitu standar Operasional pembuatan E-KTP juga tertera fasilitas yang ada yaitu komputer, meja, kursi, printer, ATK, wacom  pen,  kamera,  ruang  tunggu,  ruang  foto,  buku  agenda.  Dari  hasil  penelitian  bahwa  diruang pembuatan  E-KTP  sudah  tersedia  kamera,  kursi,  meja,  komputer,  wacom  pen.  Pada  saat  pemohon datang  pegawai  membantu  mengisi  buku  agenda  yang  sudah  tersedia.  Ruang  tunggu  saat  proses pembuatan E-KTP juga tersedia. Menurut Simeli (2017) ada 5 indikator pokok kualitas layanan yakni tangibleity  yaitu  penampilan  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  karyawan  serta  bahan  komunikasi. Relialibility yaitu  sebuah  kemampuan  melakukan  pelayanan  yang  dijanjikan  secarameyakinkan  serta akurat. Responsiveness yaitu  kesediaan  memberikan  bantuan  kepada  konsumen  seta  memberi  jasa secara  cepat. Assurance yaitu  kesopanan  serta  pengetahuan  karyawan  dan  juga  kemampuannya dalammenumbuhkan  perasaan  akan  kepercayaan  serta  keyakinan. Empathy yaitu  kesediaan memperhatikan  secara  mendalam  serta  khusus  kepadamasing-masing  konsumen.  Pegawai  dikatakan handal jika kecermatan, kemampuan, dan keahlian pegawai dalam bekerja memberikan pelayanan.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 15 Nomor 2 (2021) DOI: 10.19184/jpe.v15i2.24624

## Dimensi Kehandalan (realibility)
Hasil  penelitian  dalam  hal  kehandalan  yaitu  Prosedur  untuk  membuat  E-KTP  serta  Kartu Keluarga  mudah  dilaksanakan  oleh  masyarakat,  karena  pegawai  di  kecamatan  melakukan  verifikasi data.  Sehingga  prosedur  untuk  membuat  E-  KTP serta KK mudah dilaksanakan. Pegawai membantu verifikasi masyarakat  yang merasa kesulitan dalam memasukkan identitas diri, dan persyaratan yang dibawa  fotocopy  Kartu  Keluarga,  pegawai  yang  ada  di  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  nanti melakukan verifikasi seperti foto dan tanda tangan dari pemohon dan sudah sesuai dengan SOP E-KTP yang  tertera  di  dalam  ruang  tunggu.  Untuk  prosedur  pembuatan  Kartu  Keluarga  mudah  dengan membawa persyaratan untuk membuat Kartu Keluarga. Jika ada kendala dalam hal sistem memasukkan data atau gagalnya saat verifikasi data dikarenakan jaringan internet yang down sehingga mengalami kegagalan  dalam  memasukkan  informasi  sipemohon  maka  Pegawai  Kecamatan  Gayungan  akan mengulangi prosesnya pada periode 7 hari sesuai SOP. Perihal berikut dicetuskan oleh informan 1 pada Senin 09 November 2020 di Kecamatan Gayungan yang menyatakan:
“Para  pegawai  sudah  handal  untuk  memberikan  pelayanan  pada  masyarakat  yang  datang, prosedur  pembuatan  surat  E-KTP  serta  KK  di  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  mudah  karena pegawai  membantu  verifikasi  masyarakat  yang  merasa  kesulitan  dalam  memasukkan  identitas diri,  sehingga  masyarakat  hanya  perlu  membawa  persyaratannya  saja  yaitu  fotocopy  Kartu Keluarga dan KTP lama, pegawai yang ada di Kecamatan Gayungan Surabaya nanti melakukan verifikasi  seperti  foto  dan  tanda  tangan  dari  pemohon  dan  mengenai  infomasi  prosedur  serta syaratnya  juga  sudah  tertera  di  dalam  ruang  tunggu,  sehingga  masyarakat  mudah  untuk mengaksesnya.”
Perihal yang serupa juga dinyatakan oleh informan 2 pada hari Selasa 10 November 2020 di Kecamatan Gayungan juga menyatakan:
“dalam  melakukan  verifikasi  terkadang  sistem  ada  gangguan  sehingga  kami  kesulitan  untuk mengirim data si  pemohon, untuk  pembuatan  Kartu  Keluarga  kurang  lebih  7  hari  dan  untuk pembuatan E-KTP kami memberikan  waktu 7 hari tetapi tergantung DISPENDUKCAPIL dan sejauh ini untuk pemberian pelayanan kami mengutamakan kepuasaan  masyarakat”.
Sedangkan menurut informan 3 sebagai masyarakat pada Rabu 11 November 2020, menyampaikan :
“Dalam prosedur pembuatan E-KTP di Kecamatan Gayungan Surabaya cukup mudah dan tidak ada  kesulitan  dalam  melakukan  verifikasi,  pembuatan  Kartu  Keluarga  prosedur  cukup  mudah menunggu waktu 7 hari dan sudah handal dalam melayani masyarakat yang datang.”
Hal ini juga disampaikan informan 4 pada Senin 16 November 2020 menyatakan:
“Kecamatan Gayungan memiliki prosedur yang mudah untuk dilakukan dan pegawainya mampu dan handal dalam melayani masyarakat yang datang”

## Dimensi ketanggapan (Responsiveness)
Berdasarkan hasil penelitian dalam segi ketanggapan pegawai di kecamatan selalu tanggap ketika memberikan  pelayanan  pada  warga  yang  datang  melaksanakan  kegiatan  membuat  E-KTP  serta  KK. Pegawai  tanggap  dalam  melayani  masyarakat  yang  datang.  Jika  ada  data  identitas  masyarakat  yang salah,  pegawai  langsung  melakukan  pembetulan.  Jika  ada  keluhan  atau  komplain  dari  masyarakat pegawai di  kecamatan langsung  tanggap membantu masyarakat, baik  secara langsung maupun lewat telepon  Hal  ini  juga  disampaikan  oleh  informan  1  pada  Senin,  09  November  2020  di  Kecamatan Gayungan berikut pernyataannya :
“pegawai  di  kecamatan  sudah  tanggap dalam  melayani  masyarakat  yang  datang.  Jika  ada data identitas masyarakat yang salah langsung dilakukan pembetulan. Jika ada keluhan atau komplain dari masyarakat pegawai di kecamatan langsung tanggap membantu masyarakat tersebut.”
Hal ini juga disampaikan oleh informan  2, pada Selasa  10  November  2020  di  Kecamatan  Gayungan berikut pernyataan:
“membantu jika masyarakat merasa kesulitan dan jika komplain untuk salah identitas di Kartu Keluarga  jika  masih  memungkinkan,  pegawai  dikecamatan  langsung  melakukan  pembetulan. Untuk data identitas E-KTP mengisi online oleh pemohon.”
Sedangkan  hasil  wawancara  dengan  informan  5  yaitu  masyarakat  pada  Rabu  11  November  2020  di Kecamatan menyampaikan:
“pegawai  di  Kecamatan  Gayungan  sudah  tanggap  melakukan  pelayanan  administrasi,  jika mengalami kesulitan verifikasi data dari pihak kecamatan membantu melakukan verifikasi data dan pegawai disini sudah tanggap dalam membantu keluhan masyarakat”
Selain itu ada juga informan 6 yaitu masyarakat pada Rabu 14 November 2020 di Kecamatan Gayungan menyampaikan :
“pegawai  membantu  jika  ada  kesulitan  saat  melakukan  pembuatan  KTP  ataupun  KK  ke masyarakat yang kurang paham. Pegawai menyampaiakn informasi dengan jelas.”

## Dimensi Bukti Fisik (tangible)
Hasil penelitian di Kecamatan Gayungan telah memiliki fasilitas sarana dan prasarana yang sudah memadai karena di ruang tunggu pembuatan E-KTP serta KK disediakan kursi serta ada AC di dalam ruangan. Sarana serta prasarana yang terdapat pada Kecamatan Gayungan Surabaya telah lengkap, pada ruang tempat pembuatan E-KTP juga terdapat komputer, meja, kursi, printer, atk, kamera, wacon pen, buku  agenda,  dan  tertera  prosedur  pembuatan  E-KTP.  Di  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  juga menyediakan tempat cuci tangan, jadi fasilitas yang ada di Kecamatan gayungan sudah memadai. Hasil wawancara dengan Camat Kecamatan Gayungan yaitu informan 1 Senin 09 November 2020:
“fasilitas  sarana  serta  prasarana  yang  terdapat  pada  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  telah lengkap, ruang tempat pembuatan E-KTP terdapat komputer, meja, kursi, printer, atk, kamera, wacon pen, buku agenda, dan tertera prosedur pembuatan E-KTP.”
Menurut  hasil  wawancara  informan  2  pada  Selasa  10  November 2020 di Kecamatan  Gayungan  juga sejalan dengan pernyatan yang disampaiakn oleh informan 1, berikut pernyataan:
“Fasilitas yang terdapat pada Kecamatan Gayungan Surabaya telah memadai, ruang tunggu yang terdapat di kecamatan sudah disediakan kursi dan ruangan yang dingin (AC)”.
Penjelasan terkait dengan bukti fisik yang ada di Kecamatan Gayungan juga disampaikan oleh informan 7 yaitu masyarakat pada Kamis, 12 November 2020 di Kecamatan Gayungan menyatakan,
“fasilitas  yang  di  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  memadai  dengan  ruangan  dingin  (AC), disediakan kursi untuk menunggu antrean, tetapi perlu ditingkatkan supaya lebih nyaman.” Sedangkan informan 8 yaitu masyarakat pada Kamis, 12 November 2020 di Kecamatan menyatakan:
“Kecamatan Gayungan mempunyai fasilitas yang lengkap dan memadai seperti kursi dan AC di ruang tunggu antrean.”

## Dimensi Jaminan (Assurance)
Pegawai Kecamatan Gayungan sudah melakukan sikap yang sopan serta ramah pada masyarakat yang datang. Pegawai langsung melakukan pembetulan jika ada kesalahan dalam  pembuatan surat di Kecamatan  Gayungan.  Pegawai  di  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  sudah  bersikap  sopan  kepada masyarakat yang datang. Biaya untuk membuat E-KTP serta KK pada Kecamatan Gayungan Surabaya gratis  tak  dipungut  biaya,  jika  ada  kesalahan  nama,  pegawai  di  kecamatan  langsung  melakukan pembetulan.  Pegawai  di  kecamatan  memberikan  informasi  kepada  masyarakat  pembuatan  Kartu Keluarga membutuhkan  waktu7 hari. Berdasarkan wawancara dengan informan  1 selaku camat pada
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 15 Nomor 2 (2021) DOI: 10.19184/jpe.v15i2.24624
Senin, 09 November 2020 menyatakan:
“pegawai  di  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  sudah  bersikap  sopan  kepada  masyarakat  yang datang. Biaya untuk membuat E-KTP serta KK pada KecamatanGayungan Surabaya gratis tak dipungut  biaya,  jika  ada  kesalahan  nama,  pegawai  di  kecamatan  langsung  melakukan pembetulan. Pegawai di kecamatan memberikan informasi kepada masyarakat pembuatan Kartu Keluarga membutuhkan waktu 7  hari”.
Pernyataan  camat  kecamatan  Gayungan  juga  sejalan  dengan  yang  disampaikan  oleh  informan  2, pada Selasa,10 November 2020 di Kecamatan Gayungan menyatakan:
”Kecamatan Gayungan Surabaya untuk membuat E-KTP serta KK tidak dikenai biaya dan jika ada kesalahan dalam penulisan nama atau lainnya juga langsung dilakukan pembetulan.”
Sedangkan wawancara dengan informan 9 masyarakat pada Rabu 18 November 2020 menyatakan:
“Kecamatan  Gayungan  Surabaya  dalam  pembuatannya  gratis  dan  dalam  pembuatan  Kartu Keluaraga membutuhkan waktu selama 7 hari.
Pada hari selasa 17 November 2020, informan 10 memberikan pernyataan:
“pembuatan  E-KTP  serta  KK  pada  kecamatan  gratis  atau  tak  ada  pungutan  biaya.  Dalam pembuatan Kartu Keluarga juga hanya mmebutuhkan aktu 7 hari ”

## Dimensi Empati (Emphaty)
Pegawai Kecamatan Gayungan Surabaya sudah melaksanakan dimensi empati, pegawai bersikap sopan kepada masyarakat yang datang. Kecamatan Gayungan Surabaya ini jika ada masyarakat yang berkebutuhan khusus akan diberikaan pelayanan khusus. Jika ada masyarakat yang mendesak dan hanya memiliki  waktu  luang  datang  di  kecamatan  pada  saat waktu istirahat juga dilayani.berdasarkan hasil penelitian  pegawai  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  sudah  melaksanakan  dimensi  empati,  pegawai bersikap sopan kepada masyarakat yang  datang. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan 1 pada Senin 9 November 2020 menyatakan:
“Kecamatan Gayungan Surabaya ini jika ada masyarakat yang berkebutuhan khusus kami akan membantunya,  kemarin  juga  ada  orang  yang  tidak  bisa  berbicara  kita  memberikan  pelayanan khusus kepada masyarakata  tersebut, jika ada masyarakat  yang mendesak dan hanya memiliki waktu luang datang di kecamatan pada saat waktu istirahat juga kami  layani”.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  informan  2  pada  Selasa,10  November  2020  di  Kecamatan Gayungan menyatakan:
“Pegawai  di  kecamatan  Gayungan  mudah  untuk  diajak  komunikasi  dan  infromasi  yang disempaikan jelas kepada masyarakat yang datang. Mudah dipahami saat memberikan informasi kepada masyarakat.”
Hasil wawancara informan 11 pada Jumat,13 November 2020 di Kecamatan Gayungan menyatakan: “pegawai  mudah  berkomunikasi,  informasi  disampaikan  dengan  jelas  membantu  masyarakat yang keterbelakangan mental.”
Selain  informan  12, hasil  wawancara  dengan  Siti  yaitu  masyarakat  menyatakan,pada  hari  Jumat  18 November 2020 di Kecamatan Gayungan tentang Ketanggapan pegawai Kecamatan Gayungan berikut pernyataannya:
“pegawai mudah untuk diajak komunikasi misalnya ada warga yang bertanya dan memberikan informasi jelas dan dapat dimengerti.”

## Pembahasan Hasil Penelitian
Kualitas  pelayanan  (SERVQUAL)  dilihat  dari  Kehandalan  atau Reliability ,  ketanggapan  atau Responsiveness ,  jaminan  atau Assurance ,  empati  atau Emphaty ,  Dimensi  Bukti  Fisik  atau tangible.
Perihal  tersebut  seiring  dengan  penelitian  yang  dilaksanakan  pada  Kecamatan  Gayungan  untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi. Hasil penelitian yang dilakukan di Kecamatan Gayungan bahwa pegawai sudah sesuai dengan dimensi yang digunakan untuk mengetahui kinerja pegawai. Hal ini  sesuai  Parasuraman.et.al,  (2020)  bahwa  metode  empirik  yang  bisa  dipakai  guna  memberikan peningkatan akan kualitas pelayanan. Penelitian yang dilaksanakan oleh Bambang Suratman.et.al,(2019)  bahwa  Tujuan  dari  aktivitas  berikut  yakni  guna  melakukan  pemenuhan  akan kebutuhan tenaga pendidik guna memberikan peningkatan pada kompetensi tenaga pendidik atau guru pada bidang keahlian manajemen bisnis.
Dimensi  Kehandalan ,  digunakan  pada  penelitian  berikut  guna  mengetahui  kehandalan  yang dimiliki pegawai di kecamatan Gayungan. Hasil penelitian di lapangan, pegawai di kecamatan handal dalam  melayani  masyarakat  yang  datang  dan  proses  yang  mudah.  Sesuai  dengan  hasil  wawacara bersama informan 1 yang menyatakan pegawai sudah handal dan proses sudah mudah. Informan 2 yang menyatakan  bahwa  pembuatan  Kartu  Keluarga  membutuhkan  maksimal  7  hari.  Menurut  informan  3 selaku  masyarakat  menyatakan  bahwa  verifikasi  data  untuk  pembutaan  E-KTP  dan  Kartu  Keluarga mudah. Bahwa menurut A.Pasuraman (2020) menyatakan kehandalan yakni kemampuan guna memberi layanan  yang  sesuai  pada  harapan  yang  berkaitan  dengan  kecepatan,  ketepatan  waktu,  tak  terdapat kesalahan, sikap simpatik, serta lainnya.
Penelitian yang dilakukan oleh Putra (2018) bahwa dalam dimensi kehandalan tahapan-tahapan untuk membuat KK sesungguhnya tidak rumit selama syarat-syarat dan juga berkas yang  diperlukan telah  lengkap.  Penuntasan  pekerjaan  sendiri  lama  ataupun  cepat  berkas  tersebut  bisa  selesai  amat tergantung oleh pemohon sendiri. Penelitian yang dilakukan Philipp Wetzel (2020) bahwa keandalan mengacu terhadap ketergantungan dan keakuratan potensi perusahaan untuk melakukan layanan yang dijanjikan
Dimensi  ketanggapan ,  kemampuan  dalam  memberi  layanan  yang  cepat  dan  responsif menggunakan metode menyampaikan yang jelas serta mudah dipahami. Berdasarkan hasil  penelitian ketanggapan  pegawai  di  Kecamatan  Gayungan  sudah  tanggap  melayani  masyrakat  yang  datang. Pelayanan  diberikan  cepat  dan jelas  dalam  menyampaikan informasi.  Ketepatan  ketika  memberikan pelayanan  pada  masyarakat  yang  melakukan  permohonan  pembuatan  E-KTP  dan  Kartu  Keluarga. Pegawai  di  kecamatan  responsif  dalam  melayani  misalnya  masyarakat  yang  salah  di  identitas,  maka pegawai langsung melakukan pembetulan di hari itu juga selama masih jam kerja. ketanggapan pegawai Kecamatan Gayungan kepada masyarakat sudah baik.
Hasil penelitian di lapangan sesuai dengan hasil  wawancara bersama informan 1 selaku camat menyatakan  bahwa  pegawai  kecamatan  sangat  tanggap  dalam  penyempurnaan  idenititas  jika  ada kekeliruan.  informan  2  selaku  Kasi  Pemerintahan  menyatakan  bahwa  pegawai  tanggap  dalam membantu pengisian data terutama secara online. Informan 4 sebagai masyarakat menyampaikan bahwa pegawai  kecamatan  sangat  membantu  jika  ada  yang  kurang  dipahami.  Bahwa  teori  A.  Pasuraman (2020) ketanggapan memberi layanan yang cepat ataupun responsif juga diserta menggunakan metode menyampaikan suatu hal yang jelas serta tak sulit untuk dipahami.
Penelitian yang dilakukan oleh Hidayatul (2017) menyatakan, aspek daya tanggap yang diberi sebuah kantor pelayanan pada warga yakni melallui pemberian sebuah respon baik, cepat serta tanggap untuk melakukan penanggapan  akan tiap keluhan warga dan juga memberi layanan  secara  maksimal. Penelitian  yang  dilakukan  Erik  Hofmann  et.al  (2020)  bahwa  untuk  mengidentifikasi  ketanggapan kualitas layanan pada penawaran penyedia layanan dengan mmeberikan respon dan layanan yang baik.
Dimensi  Bukti  Fisik, kemampuan  pagawai  dan  kantor  kecamatan  Gayungan  untuk  memberi layanan pada warga kecamatan Gayungan. Baik dari fisik tampilan bangunan dan fasilitas yang ada. Berdasarkan hasil penelitian bahwa fasilitas yang terdapat pada Kecamatan Gayungan telah memadai.
Karena  setiap  pegawai  yang  terdapat  di  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  menggunakan  komputer. Fasilitas  seperti  komputer  sudah  cukup  baik.  Sarana  dan  prasarana  yang  di  Kecamatan  Gayungan Surabaya sudah lengkap. Hal ini sesuai dnegan wawancara yang dilakukan bersama informan 1 selaku Camat  menyatakan  bahwa  fasilitas  yang  ada  di  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  sudah  lengkap, terutama  pembuatan  E-KTP  terdapat  komputer,  meja,  kursi,  printer,  atk,  kamera,  wacon  pen,  buku agenda,  dan  tertera  prosedur  pembuatan  E-KTP.  informan  2  selaku  Kasi  Pemerintahan  menyatakan bahwa  fasilitas  yang  ada  di  Kecamatan  Gayungan  sangat  lengkap  sesuai  SOP.  Informan  5  pelaku masyarakat  menyatakan  bahwa  fasilitas  mudah  diakses.  Penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  teori  A. Pasuraman (2020) kemampuan suatu kantor guna menayangkan yang paling baik untuk warganya. Baik dari  segi  fisik  tampilan  bangunan,  fasilitas,  perlengkapan  teknologi  pendukung,  sampai  dengan penampilan pekerja.
Penelitian  berikut  seiring  dengan  penelitian  yang  dilaksanakan  oleh  Saputra  (2019) mengemukakan bahwasanya dimensi bukti fisik berupa suatu kemampuan sebuah penyedia pelayanan guna memperlihatkan eksistesinnya kepada masyarakat, kemampuan serta penampilan dari sarana serta prasarana fisik serta kondisi lingkungan kantor yakni sebuah bukti nyata dari layanan yang diberi oleh kantor  yang  mencakup  fasilitas  fisik  lokasi  pelayanan  itu  sendiri,  teknologi  (peralatan  serta perlengkapan  yang  digunakan)  dan  juga  penampilan  karyawan  ketika  memberikan  pelayanan  pada pengguna layanan. Penelitian Philipp Wetzel et.al (2020) bahwa benda berwujud meliputi komponen seperti peralatan kantor atau instansi dan penampilan personel dan fasilitas fisik
Dimensi  Jaminan, jaminan  dan  sikap  yang  diberi  karyawan  pada  masyarakat.  Menurut  hasil penelitian,  pegawai  melakukan  sikap  yang  sopan  serta  santun  pada  masyarakat  yang  datang  di Kecamatan Gayungan. Tidak ada pungutan biaya untuk pembatan E-KTP serta KK  pada  masyarakat yang datang.  Informan 6 selaku camat menyatakan bahwa untuk membuat E-KTP serta KK gratis atau tidak ada pungutan liar. Informan 2 menyatakan bahwa setiap prosedur pembuatan maupun pembetulan E-KTP serta KK tak dipungut biaya. Informan 6 selaku masyarakat menyatakan pegawai bersikpa sopan dan  saat  pembuatan  gratis.  Sesuai  dengan  teori  A.  Pasuraman  (2017)  bahwa  dimensi  jaminan  untuk memberikan kepastian yang didapatkan dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, serta pengetahuan  yang  dipunya,  yang  menjadikan  sanggupnya  menciptakan  perasaan  percaya  kepada masyarakat  yang  datang.  Penelitian  berikut  juga  seiring  dengan  penelitian  yang  dilaksanakan  oleh Uzunboylu, Naziyet (2016) yang menyataka dimensi jaminan bisa diamati dari kualitas pelayanan yang berkaitan pada legalitas dan tangung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan. Erik Hofmann et.al (2020)  Aspek  ini  ialah  satu  di  antara  beberapa  aspek  yang  penting  sebab  berkaitan  langsung  dengan dokumen  milik  masya  rakat.  Kejelasan  informasi  mengenai  waktu  dan  biaya  pelayanan  harus diinformasikan  kepada  masyarakat  secara  langsung  sehingga  tidak  membuat  masyarakat  bingung. mewakili  keadaan  pengetahuan  karyawan,  tingkat  kesopanan  mereka,  serta  kemampuannya  guna memberikan inspirasi kepercayaan pada pelanggan mereka.
Dimensi Empati, berdasarkan hasil penelitian pegawai bersikap sopan kepada masyarakat yang datang.  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  ini  jika  ada  masyarakat  yang  berkebutuhan  khusus  akan diberikaan pelayanan khusus. Jika  ada masyarakat yang mendesak  dan  hanya  memiliki  waktu  luang datang di kecamatan pada saat waktu istirahat juga dilayani. Penelitian dilapangan sesuai dengan hasil wawancara  bersama  informan  1  selaku  camat  menyatakan  pegawai  siap  membantu  masyrakat  yang datang khususnya memiliki keterbatasan fisik. Kasi Pemerintahan informan 2 menyampaikan bahwa pegawai mudah diajak komunikasi (komunikatif). Informan 7 yaitu masyarakat bahwa pegawai mudah dipahami  dalam  menyampaiakan  informasi.  Penelitian  yang  dilakukan  sesuai  dengan  teori  A. Pasuraman  (2020)  yaitu  dimensi  empati  memberi  perhatian  secara  tulus  serta  memiliki  sifat  pribadi
pada masyarakat, persoalan berikut dilaksanakan guna tahu akan keinginan masyarakat dengan akurat serta spesifik.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Widowati.et.al  (2016)  yang  mana menyatakan  bahwa selain  tampilan  fisik  pelayanan,  sikap  petugas  dalam  melayani.  Selain  5  dimensi tersebut  dalam  alur  pembuatan  E-KTP  juga  ada  alur  standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  E-KTP kecamatan.  Penelitian  yang  dilakukan  Erik  Hofmann  et.al  (2020)  bahwa tingkat  kepedulian  serta perhatian pribadi yang dapat diberi perusahaan pada pelanggan.

## PENUTUP
Hasil  penelitian  serta  pembahasan  mampu  dibuat  sebuah  kesimpulan  bahwasanya  pelayanan adminstrasi  pada  Kecamatan  Gayungan  Surabaya  sudah  optimal  karena  dapat  dilihat  dari  5  dimensi yakni  bukti  langsung  atau tangible ,  Keandalan  atau Reliability ,  Daya  tanggap  atau Responsiveness , Anssurance,  Emphaty  guna  melihat  kualitas  pelyanan  yang  diberikan  oleh  pegawai.  Pegawai  sudah mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  bersikap  sopan  pada  masyarakat yang melaksanakan permohonan  E-KTP  dan  KK.  Pelayanan  pembuatan  E-KTP  di  Kecamatan  Gayungan  sudah  sesuai Standar Operasional Pembuatan E-KTP di Kecamatan Gayungan mulai dari fasilitas yang tersedia dan kemampuan  pegawai  dalam  menggunakan  fasilitas  yang  ada.  Fasilitas  sarana  serta  prasarana  yang terdapat pada Kecamatan Gayungan Surabaya telah mencukupi seperti ruang tunggu tersedia kursi dan ruangan yang dingin (AC). Di ruang pembuatan E-KTP juga sudah tersedia kamera, komputer, wacom pen, dan atk.
Kendala – kendala yang dihadapi di Kecamatan Gayungan Surabaya berupa sistem untuk verifikasi data di E-KTP dan kurangnya kesadaran masyarakat dalam membawa persyaratan  untuk  membuat  E- KTP  serta  KK  kendala  itu  sendiri  dapat  menghambat  proses  pembuatan  E-KTP  serta  KK.  Yang menjadikan masyarakat hendaknya sudah mempersiapkan semuanya.
Dari  hasil  penelitian,  penulis  dapat  memberikan  saran  yaitu  menyelenggarakan  penambahan program  penyuluhan  melewati  kepala  desa  pada  warganya  guna  memberikan  bantuan  untuk menyebarkan  serta  pemahaman  informasi  pada  warga  tentang  persoalan-persolan  yang  memiliki hubungan pada aktivitas pelayanan dan juga ketika melakukan pengajuan akan permohonan E-KTP dan Kartu  Keluarga  dan  untuk  meningkatkan  kinerja  sitem  dengan  melaporkan  bahwa  sistem  untuk verifikasi  E-KTP  terkadang  mengalami  gangguan  sehingga  menghambat  proses  permohonan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Alaan, Yunus. 2016. “Pengaruh Service Quality Tangible, Empathy, Reliablitity, Responsiveness Dan Assurance)  Terhadap  Customer  Statisfaction:  Penelitian  Pada  Hotel  Selera  Bandung.” Jurnal Manajemen 15(2):255–70.
Ariesta,  Ristra  Putri.  2017.  “Penggunaan  Model  Servqual  Untuk  Menyelisik  Kualitas  Pelayanan  Di Kantor Kecamatan Baldo Kabupaten Batang.” Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang 2015 1(1):6–7.
Bakara, Irnawati Suryani, Novita Fransiska, I. Ketut Redjasa, Jurnal Sains, Pemasaran Indonesia, Harry Soesanto,  Syuhada  Sufian,  Anggi  Yulianto,  Michael  Tanu  Tjoanoto,  Heldina  Pristanti,  and Firdaus Yusrizal Safrida Ekasari. 2013. “Peranan Tata Hidangan Dalam Menumbuhkembangkan Industri Pariwisata Di Era Globalisasi I.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 1:6–8.
Bruno, Latour. 2019. “Desain Penelitian.” Journal of Chemical Information and Modeling 53(9):1689– 99.
Chatzigeorgiou, Chryssoula and Ioanna Simeli. 2017. “Perception of Service Quality in Agrotourism Accommodations :  Impact  on  Guest  Loyalty  and  Re-  Visit  Intentions  Perception  of  Service Quality in Agrotourism Accommodations : Impact on Guest Loyalty and Re- Visit Intentions.”
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 15 Nomor 2 (2021) DOI: 10.19184/jpe.v15i2.24624
Journal of Tourism 3:33–41.
Cristalia,  Ones  Gita.  2015.  “Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Kecamatan  Pengasih  Kabupaten Kulon Progo.” Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta 13(3):1576–80. Fastiawan, Hendri. 2010. “Teori Analisis Pengaruh Kualitas.” UMP 2017 (2006):13–40.
Hanafi,  Mochamad.  2015.  “Pelayanan  Publik  Pemerintah  Provinsi  Daerah  Istimewa  Yogyakarta Melalui Efektifas Cpntent Website.” Jurnal Kajian Ilmu Admisntrasi 17:156–70.
Hidayattullah, Bagus Hanif. 2017. “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Wonocolo Surabaya.” JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik 3(2):734–39. Hidayatulloh, Syarif, and Cisde Mulyadi. 2015. “Sistem Pelayanan Administrasi Kependudukan Desa Candigatak Berbasis Web.” Jurnal IT CIDA 1(1):42.
Jimanto, Riswanto Budiono, Dan Yohanes, Sondang Kunto, and S. Si. 2014. “Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop the Premiere Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 2(1):1–7.
Juventia,  Nadia.  2014.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Pengetahuan  Pajak  Terhadap  Tingkat Kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  (Studi  Survei  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama Bandung Karees).” Jurnal Akuntansi 8–33.
Lahdji, Aisyah. 2019. “Success Of Pulmonary Tuberculosis Treatment Services In Bangetayu Primary Healthcare Semaranga Reviewed From The Aspect Of Quality Of Service.” Journal Faculty of Medicine Muhammadiyah Surabaya 3(1):55. Masruroh,  Nurholifatu  and  Wisudani  Rahmaningtyas,  Terakreditasi.  2020.  “‘Penggunaan  Model Serqual  Untuk  Menyelisik  Kualitas  Pelayanan.’” Economic  Education  Analysis  Journal 9(2):666–78.
Mohi, Widya Kurniati and Irmanovika Mahmud. 2018. “Kualitas Pelayanan Publik Di Desa Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo.” Jurnal Ilmu Admisnitrasi 6(4):102–10.
Novirsari,  Emma.  2012.  “Persepsi  Masyrakat  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada  Sistem Administrasi  Manunggal  Satu  Atap  (SAMSAT)  Kleiling  Di  UNit  Pelayanan  Terpadu  (UPT) Dinas Pendpaatan Provinsi Sumatera Utara (DISPENDASU) Medan Utara.” Jurnal Ilmu Sosial 5(25):109–29.
Nurhidayat,  Tofik  and  Widyastuti.  2018.  “Perancangan  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan Dengan Metode Servqual Di Toserba Mandiri Demangsari.” Jurnal Spektrum Industri 16. Panjaitan,  Erdipa,  Rosmala  Dewi,  and  Nina  Angelia.  2019.  “Peranan  Pemerintah  Desa  Dalam Meningkatkan  Kualitas  The  Role  of  the  Village  Government  in  Improving  the  Quality  of Administrative Services to the Community.” Jurnal Perspektif 8(1):32–38.
Panjaitan, Januar Efendi, and Ai Lili Yuliati. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung  [The  Influence  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung].” DeReMa  (Development  Research  of  Management): Jurnal Manajemen 11(2):265–89. doi: 10.19166/derema.v11i2.197.
Peraturan Walikota Surabaya Nomor 73 tahun 2016. 2016. “Walikota Surabaya Provinsi Jawa Timur.”
1994:1–7.
Pereira,  Daniel,  Ni  Gusti  Ketut  Giantari,  and  I.  Putu  Gede  Sukaatmadja.  2016.  “Pengaruh  Service Quality  Terhadap Satisfaction Dan Customer Loyalty Dadirah Di Dili Timor-Leste.” E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, ISSN: 2337-3067 5(2):455–88. Picauly,Victry  Erlitha,  Stevie  Sahusilawane,  Geradin  Rehatta  and  Yuliati  Anmama.  2020.  “Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Wisatawan  Pada  Hotel  Swissbell  Ambon.” Jurnal  Pendidikan Ekonomi,Manajemen Dan Keuangan 4(1):1–12. doi: 10.26740/jpeka.v4n1.p1-12.
Putra,  Ady  Kusuma.  2018.  “Kualitas  Pelayanan  Di  Kecamatan  Gubeng  Kota  Surabaya.” Jurnal Penelitian Administrasi Publik 4:771–76.
Ramdhani, Muhammad Ali, Abdullah Ramdhani, and Dinar Mariam Kurniati. 2011. “The Influence of Service Quality toward Customer Satisfaction of Islamic  Sharia Bank.” Australian  Journal  of Basic and Applied Sciences 5(9):1099–1104. Rozani,Ufi  Rahmi,  Aprillia  Mutasari  H.  and  Nurind  Rachmania  A.  2017.  “Pelayanan  Adsministrasi Kependudukan Kota Surabaya Melalui Program E-LAMPID Ditinjau Dari Perspektif Electrnic Government.” Jurnal Admsintrasi Dan Kebijakan Publik 2:255–63.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 15 Nomor 2 (2021) DOI: 10.19184/jpe.v15i2.24624
Saputra,  Sendy  Dwi,  Affifudin,  and  Roni  Pindahanto.  2019.  “‘Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Kepanjen Kidul.’” Jurnal Respon Publik 13(2):38– 44.
Sartika, Eka. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Sebagai Nasabah Pada Bank Mini SMK SMART Akuntansi Di SMK Negeri 3 Jepara.” Economic Education Analysis Journal 2(2):141–48.
Susilowati, Hanitasari, Hartuti Purnaweni, and Nina Widowati. 2016. “Peningkatan Kualitas Pelayanan