## History:
Received  : 25 Juli 2023 Revised  : 10 Agustus 2023 Accepted : 23 September 2023 Published : 25 Octobee 2023
Publisher: LPPM Universitas Darma Agung Licensed: This work is licensed under Attribution-NonCommercial-No Derivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)

## Jurnal Darma Agung
Volume: 31, Nomor: 5, (2023), Oktober: 110 - 115 https://dx.doi.org.10.46930/ojsuda.v31i5.3755

## SHOWROOMING DAN WEBROOMING: PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Gallang Perdhana Dalimunthe 1) , Gina Apryani Nurunnisha 2)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Widyatama, Bandung, Indonesia 1,2)
Corresponding Author : gallang.dalimunthe@widyatama.ac.id 1) , gina.apryani@widyatama.ac.id 2)

## Abstrak
Untuk alasan-alasan tertentu, saat ini konsumen menginginkan pilihan berbelanja secara online maupun offline,  tentunya  dengan  proses  transaksi  yang  berjalan  lancar  dan  tanpa  hambatan.  Metode showrooming dan webrooming marak dilakukan konsumen untuk mendukung pengambilan keputusan dalam  bertransaksi.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  membandingkan  apakah  showrooming  atau webrooming  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dan  yang  mana  di  antara  keduanya  yang memiliki  pengaruh  lebih  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Data  dianalisis  dengan  menggunakan analisa  regresi  linier  berganda  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen  secara  parsial.  Berdasarkan  hasil  analisis,  baik  showrooming  maupun  webrooming  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Metode showrooming memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  lebih  besar  jika  dibandingkan  dengan  webrooming.  Faktor  risiko yang  lebih  kecil  dinilai  memberikan  benefit  yang  lebih  besar  yang  lebih  jauh  dapat  mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## Kata Kunci: Showrooming, Webrooming, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
For  certain  reasons,  consumers  now  want  the  option  of  shopping  online  or  offline,  of  course,  with  a  smooth  and seamless  transaction  process.  Showrooming  and  webrooming  methods  are  widely  used  by  consumers  to  support decision making in transactions. This research was conducted to compare whether showrooming or webrooming can increase  customer  satisfaction,  and  which  of  the  two  has  a  greater  influence  on  customer satisfaction.  Data  were analyzed  using  multiple  linear  regression  analysis  to  determine  the  effect  of  the  independent  variables  on  the dependent variable partially. Based on the results of the analysis, both showrooming and webrooming have a positive and  significant  impact  on  customer  satisfaction.  The  showrooming  method  has  a  greater  influence  on  customer satisfaction when compared to webrooming. Smaller risk factors are considered to provide greater benefits which can further affect customer satisfaction.

## Keywords: Showrooming, Webrooming, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan teknologi yang cukup cepat, proses belanja konsumen saat  ini  mengalami  perubahan.  Adanya  IoT,  robot,  dan  kecerdasan  buatan  (AI)
menyebabkan pengambilan keputusan konsumen dalam menentukan konsumsi sebuah produk menjadi semakin kompleks. Oleh karena itu saat ini produsen berusaha untuk dapat  mengakomodir  pelayanan  baik  melalui  saluran online maupun offline. Hal  ini didukung  dengan  maraknya  penggunaan smartphone maupun tablet yang  semakin memperbanyak pilihan masyarakat dalam melakukan pencarian alternatif produk pada berbagai platform yang disediakan oleh produsen (Kang, 2018).
Omni-channel mengacu  pada  kombinasi  saluran  fisik  dan  digital  yang  memberikan pengalaman pelanggan tanpa hambatan, yang dapat memungkinkan pelanggan untuk memanfaatkan saluran dari  mana saja dan kapan saja  (Lazaris & Vrechopoulos, 2014). Sedangkan multichannel memungkinkan  produsen  untuk  menggunakan  banyak  sekali saluran  untuk  menjangkau  pelanggan  namun  setiap  saluran  yang  digunakan  tidak terintegrasi  satu  sama  lain.  Kedua  pendekatan  ini  memungkinkan  konsumen  untuk melakukan  smart  purchase,  yakni  mengumpulkan  semua  informasi  sebelum melakukan transaksi (Flavián et al., 2020).
Pertanyaan  yang  sangat  penting  untuk  fenomena  ini  adalah,  bagaimana  agar  pola pemasaran dengan pendekatan omni-channel dan multi-channel ini dapat meningkatkan kepuasan  pelanggan?  Untuk  memahaminya  maka  produsen  harus  dapat  memahami mekanisme  perilaku  konsumen  dengan  tujuan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan (Orús et al., 2019)
Berdasarkan data yang dihimpun dari World Bank (2022), total pengguna internet di Indonesia saat ini adalah sekitar 62% dari total jumlah penduduk. Hal ini menyebabkan adanya  peluang  yang  sangat  besar  untuk  menjangkau  konsumen  secara  online.  Pada saat  bersamaan,  pola  konsumsi  masyarakat  untuk  kebutuhan  rumah  tangga memberikan  kontribusi  lebih  dari  50%  dari  PDB  dan  pangsa  pasar  ritel  di  Indonesia diperkirakan akan terus mengalami peningkatan hingga tahun 2028.
Untuk  alasan-alasan  tertentu,  saat  ini  konsumen  menginginkan  pilihan  berbelanja secara online maupun offline , tentunya dengan proses transaksi yang berjalan lancar dan tanpa hambatan (Sahu et al., 2021). Oleh karena itu saat ini muncul fenomena dimana konsumen  menginginkan  informasi  yang  lengkap  mengenai  produk  yang  bisa didapatkan  secara offline ,  namun  menyelesaikan  proses  transaksi  secara online .  Hal inilah  yang  dinamakan  dengan  fenomena showrooming (Rapp  et  al.,  2015). Kebalikannya, juga ditemui konsumen yang melakukan pencarian informasi mengenai produk  secara online namun  menyelesaikan  transaksi  secara offline .  Hal  ini  disebut sebagai fenomena webrooming (Flavián et al., 2019). Fenomena ini terjadi pada berbagai segmen  seperti  konsumen  produk  rumah  tangga  hingga  barang  mewah  (Shankar  & Jain, 2021).
Showrooming adalah  proses  pengambilan  keputusan  dalam  melakukan  transaksi secara  online  setelah  sebelumnya  melakukan  pencarian  alternatif  produk  secara offline (Kartikasari,  2017).  Sedangkan webrooming adalah  sebuah  proses  pengambilan keputusan  yang  dibagi  menjadi  2  bagian  dalam  saluran  pemasaran  yang  berbeda
(Priangga,  2018).  Pada  tahap  pertama,  konsumen  melakukan  pencarian  informasi mengenai  alternatif  produk  melalui website sebelum  kemudian  mengkonfirmasi pilihannya dan melakukan transaksi di toko (Arora & Sahney, 2017)
Showrooming merupakan  sebuah  metode  yang  sangat  penting  dalam  dunia  retail, meskipun begitu dalam beberapa tahun terakhir penelitian mengenai subjek ini masih terbilang  jarang  dan  berpotensi  untuk  diteliti  lebih  lanjut  (Gensler  et  al.,  2017).  Ada kalanya showrooming dianggap sebagai sebuah ancaman bagi toko dengan bentuk fisik. Hal  ini  diakibatkan  karena  walaupun  toko  telah  memberikan  pelayanan  terhadap konsumen,  namun  toko  tidak  mendapatkan  keuntungan  dari  transaksi  karena pembelian  dilakukan  secara  online.  Hal  ini  banyak  terjadi  terhadap  toko-toko  yang bertindak sebagai distributor (Viejo-Fernández et al., 2020).
Dalam  pola  konsumsi showrooming maupun webrooming yang  menekankan pengalaman,  kepuasan  adalah  satu  elemen  penting  yang  dapat  menentukan  apakah produsen  dapat  terus  menjaga  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen  atau  tidak (Flavián  et  al.,  2019).  Penelitian-penelitian  sebelumnya  mengenai showrooming dan webrooming banyak  membahas  mengenai  aspek cost-benefit yang  berhubungan  dengan kepuasan konsumen (Frambach et al., 2007) yang mana dapat mempengaruhi alternatif pilihan  produk  (Verhoef  et  al.,  2007).  Walaupun  begitu,  saat  ini  masih  belum  banyak penelitian  yang  menganalisa  pengaruh showrooming maupun webrooming terhadap kepuasan pelanggan (Aw, 2020).
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  membandingkan  apakah showrooming atau webrooming dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dan  yang  mana  di  antara keduanya  yang  memiliki  pengaruh  lebih  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kemudian  diharapkan  perusahaan  yang  berniat  untuk  mengintegrasikan  berbagai macam  saluran  pemasaran  menyadari  pentingnya  pengalaman  dalam  melakukan pencarian  informasi  dalam  berbelanja  yang  lebih  jauh  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Populasi  penelitian  adalah  masyarakat  yang  pernah  melakukan  pencarian informasi  dan  juga  melakukan  transaksi  secara  online  maupun  offline.  Kuesioner disebar  kepada  150  orang  responden.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah kuantitatif,  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  apakah  ada  keterhubungan  antara variabel  independen  dengan  variabel  dependen.  Dalam  studi  ini  terdapat  2  variabel independen  yang  akan  diuji  secara  parsial  dan  hasil  akhirnya  akan  dibandingkan untuk  mengetahui  variabel  independen  manakah  yang  lebih  berpengaruh  terhadap variabel  dependen.  Data  dianalisis  dengan  menggunakan  analisa  regresi  linier berganda  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen  secara  parsial.  Hasil  yang  didapatkan  akan  dibandingkan  secara  manual untuk  mengetahui  variabel  independen  mana  yang  memiliki  pengaruh  lebih  besar
sehingga memberikan kontribusi yang lebih baik terhadap kepuasan konsumen dalam konteks saluran pemasaran omnichannel maupun multichannel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil

## Analisa Deskriptif
Dari 150 orang responden didapatkan data bahwa sebesar 61% wanita dan 49% laki- laki  dengan  rentang  usia  18-38  tahun.  Data  ini  memperlihatkan  bahwa  responden wanita  dengan  latar  belakang  mahasiswa  dan  karyawan  lebih  banyak  melakukan transaksi dengan metode showrooming maupun webrooming.

## Pengujian Hipotesis
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner. Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Dalam  penelitian ini  pengukuran  validitas  menggunakan  alat  bantu software SPSS.  Untuk  mengetahui variabel berpengaruh secara parsial maka dilakukan pengujian koefisien regresi dengan menggunakan  statistik  uji  t.  Keputusan  uji  (penerimaan/  penolakan  H0)  dapat dilakukan dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel atau juga dapat dilihat dari nilai signifikansinya.
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial, variabel showrooming memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  74%  dengan  nilai  signifikansi  kurang  dari  0,05 dengan  nilai  koefisien  0,86.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa showrooming memiliki pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  variabel webrooming terlihat  memiliki  pengaruh  sebesar  63%  dengan  nilai  signifikansi  kurang dari  0,05  dan  nilai  koefisien  sebesar  0,73.  Kedua  data  hasil  pengujian  hipotesis memperlihatkan  bahwa showrooming memiliki  pengaruh  yang  lebih  besar  jika dibandingkan  dengan  metode webrooming .  Hal  ini  menunjukkan  pola  transaksi online dengan  terlebih  dahulu  mencari  informasi  produk  secara  fisik (offline) memiliki pengaruh yang lebih besar dalam menentukan kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Showrooming terhadap Kepuasan Pelanggan
Metode showrooming memiliki  pengaruh  yang  positif  serta  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Metode ini mengharuskan konsumen untuk mengeluarkan usaha lebih untuk mencari informasi produk secara offline yang tentunya mengeluarkan biaya dalam  bentuk  tenaga  maupun  material.  Meskipun  begitu  metode showrooming mengurangi  resiko  ketidaksesuaian  antara  produk  yang  diharapkan  dengan  produk aktual,  sehingga  konsumen  dapat  lebih  yakin  dengan  produk  pilihannya.  Transaksi
online memberikan  kemudahan  konsumen  untuk  memilih  metode  pembayaran  yang sesuai dengan keinginan.
Pengaruh Webrooming terhadap Kepuasan Pelanggan
Metode webrooming memiliki  pengaruh  yang  positif  serta  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Meskipun  begitu,  responden  merasa  masih  ada  ketidaksesuaian antara  informasi  yang  didapatkan  secara  online  dengan  kondisi  barang  saat  ditemui secara  langsung.  Namun  metode  ini  cukup  memangkas  banyak  waktu  konsumen dalam melakukan pencarian informasi sehingga proses pengambilan keputusan untuk melakukan transaksi dapat berlangsung lebih cepat.
Perbandingan  Pengaruh Showrooming dan Webrooming terhadap  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis,  metode showrooming memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  yang  lebih  besar  jika  dibandingkan  dengan webrooming .  Hal  ini berhubungan  dengan  faktor  risiko  yang  lebih  kecil  jika  dibandingkan  dengan webrooming meskipun biaya yang dikeluarkan cenderung lebih besar. Faktor risiko yang lebih  kecil  dinilai  memberikan benefit yang  lebih  besar  yang  lebih  jauh  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Konsumen  dalam  melakukan  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  transaksi. Metode  showrooming  memakan  biaya  yang  lebih  besar  namun  memberikan  benefit yang dinilai lebih besar karena risiko yang lebih kecil dan pilihan metode pembayaran yang lebih fleksibel.

## DAFTAR PUSTAKA
Aw,  E.  C.  X.  (2020).  Understanding  consumers’  paths  to  webrooming:  A  complexity approach. Journal of Retailing and Consumer Services , 53 .
Flavián,  C.,  Gurrea,  R.,  &  Orús,  C.  (2019).  Feeling  Confident  and  Smart  with Webrooming:  Understanding  the  Consumer’s  Path  to  Satisfaction. Journal  of Interactive Marketing
Flavián,  C.,  Gurrea,  R.,  &  Orús,  C.  (2020).  Combining  channels  to  make  smart purchases:  The  role  of  webrooming  and  showrooming. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 52 .
Frambach,  R.  T.,  Roest,  H.  C.  A.,  &  Krishnan,  T.  V.  (2007).  The  impact  of  consumer internet experience on channel preference and usage intentions across the different stages  of  the  buying  process. Journal  of  Interactive  Marketing , 21 (2),  26 – 41. https://doi.org/10.1002/dir.20079
Gensler, S., Neslin, S. A., & Verhoef, P. C. (2017). The Showrooming Phenomenon: It’s More  than  Just  About  Price. Journal  of  Interactive  Marketing , 38 ,  29 – 43. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2017.01.003
Kang,  J.  Y.  M.  (2018).  Showrooming,  Webrooming,  and  User-Generated  Content Creation  in  the  Omnichannel  Era. Journal  of  Internet  Commerce , 17 (2),  145 – 169. https://doi.org/10.1080/15332861.2018.1433907
Kartikasari, D. (2017). Dampak Webrooming  Dalam Keputusan Pembelian Branded Clothing (Studi Pada Masyarakat Domisili Kota Salatiga) .
Orús,  C.,  Gurrea,  R.,  &  Ibáñez- Sánchez,  S.  (2019).  The  impact  of  consumers’  positive online  recommendations  on  the  omnichannel  webrooming  experience. Spanish Journal  of  Marketing  -  ESIC , 23 (3),  397 – 414.  https://doi.org/10.1108/SJME-08-2019- 0067
Priangga, B. (2018). Pengaruh Electronic Word-Of-Mouth (Ewom) dan Motivation To  Touch Terhadap Perilaku Webrooming (Studi Pada Masyarakat Yang Berdomisili Di Salatiga) . Rapp,  A.,  Baker,  T.  L.,  Bachrach,  D.  G.,  Ogilvie,  J.,  &  Beitelspacher,  L.  S.  (2015). Perceived customer showrooming behavior and the effect on retail salesperson self- efficacy and performance. Journal of Retailing , 91 (2), 358 – 369. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.12.007
Sahu,  K.  C.,  Naved  Khan,  M.,  &  Gupta,  K.  Das.  (2021).  Determinants  of  Webrooming and  Showrooming  Behavior:  A  Systematic  Literature  Review. Journal  of  Internet Commerce , 20 (2),
Shankar,  A.,  &  Jain,  S.  (2021).  Factors  affecting  luxury  consumers’  webrooming intention:  A  moderated-mediation  approach. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 58 . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102306
Verhoef,  P.  C.,  Neslin,  S.  A.,  &  Vroomen,  B.  (2007).  Multichannel  customer management:  Understanding  the  research-shopper  phenomenon. International Journal of Research in Marketing
Viejo-Fernández, N., Sanzo-Pérez, M. J., & Vázquez-Casielles, R. (2020). Is showrooming really  so  terrible?  start  understanding  showroomers. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 54 . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102048 World Bank. 2022. Individuals
using the Internet – Indonesia https://data.worldbank.org/indicator/IT.NET.USER.ZS?locations=ID