Volume 3, No. 2, November 2020 (Hal. 12-20) Available Online at https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/hnhs
Kepuasan Pasien Stagnan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Kupang
Nana Rochana 1* , Noeh Nuwa Djogotuga 2
1 Departemen Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia
2 RSUD Prof Dr WZ Yohannes Kupang, Nusa Tenggara Timur, Indonesia

## na2rochana@gmail.com

## Abstract
Introduction: The  quality  of  nursing  services  in  the  Emergency  Department  was  greatly  affected  by the  high  number  of  stagnant  patients  resulting  in  their  satisfaction.  However,  limited  evidence  was shown  about  the  satisfaction  level  of  stagnant  patients  in  the  Emergency  Department  in  Indonesia. This  study  aims  to  know  the  satisfaction  level  of  stagnant  patients  on  the  services  in  an  Kupang Emergency Department.
Methods :  The  total  sample  in  this  study  was  109  respondents  recruited  by  an  accidental  sampling method.  Data  were  taken  using  a  questionnaire  of  Brief  Emergency  Department  Patient  Satisfaction Scale (BEPSS); and analyzed using descriptive statistics (frequency and percentage).
Results: The results of this study showed that as many as 89% of stagnant patients were satisfied with Emergency  Department's    services.  The  responsiveness  dimension  had  the  highest  level  of  stagnant patient  satisfaction  (99.1%)  compared  to  the  tangible  dimension  (78.9%).  The  quality  of  service provided  to  stagnant  patients  in  the  emergency  department  should  be  improved  especially  on  the tangible dimension though the majority of patients were happy with the service.
Suggestion: This  study  suggests  to  the  hospital  to  manage  a  comfortable  ED  surrounding  to  the patients.
Keywords : Emergency Department, Satisfaction Level, Stagnant Patient.

## Abstrak
Pendahuluan :  Peningkatan  jumlah  pasien  stagnan  di  Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD)  sangat mempengaruhi  kualitas  dan  kuantitas  pelayanan  keperawatan  kepada  pasien  dimana  hal  tersebut berujung  kepada  kepuasan  pasien.  Akan  tetapi,  bukti  yang  menunjukkan  gambaran  tingkat  kepuasan pasien  stagnan  di  IGD  di  Indonesia  masih  terbatas.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui tingkat kepuasan pasien stagnan terhadap pelayanan IGD di Kupang, Indonesia.
Metode: Total sampel dalam penelitian ini adalah 109 responden yang direkrut menggunakan metode accidental  sampling .  Data  diambil  menggunakan  kuesioner Brief  Emergency  Department  Patient Satisfaction  Scale  (BEPSS); dan  dianalisis  menggunakan  satatistik  deskriptif  (frekuensi  dan persentase).
Hasil: Hasil  penelitian  menunjukkan  89%  pasien  stagnan  puas  terhadap  pelayanan  IGD.  Tingkat kepuasan  pasien  stagnan  tertinggi  pada  dimensi responsiveness (99,1%)  dan  yang  terendah  pada dimensi tangible (78,9%).  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  stagnan  di  IGD  masih perlu  ditingkatkan  terutama  pada  dimensi tangible walaupun  mayoritas  pasien  puas  terhadap pelayanan IGD.
Saran: Penelitian  ini  menyarankan  agar  rumah  sakit  dapat  menata  lingkungan  yang  aman,  nyaman dan tenang di IGD.
Kata Kunci: Instalasi Gawat Darurat, Pasien Stagnan, Tingkat Kepuasan.
Volume 3, No. 2, November 2020 (Hal. 12-20) Available Online at https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/hnhs

## PENDAHULUAN
Peningkatan jumlah kunjungan pasien  di  IGD  mengakibatkan  terjadinya penumpukan pasien stagnan setelah diputuskan  untuk  dirawat  inap  (Setyoadi, Deviantony,  2017).  Stagnan  merupakan suatu  keadaan  dimana  pasien  tidak  dapat pindah  ke  ruangan  rawat  inap  lebih  dari  8 jam  setelah  diputuskan  untuk  rawat  inap yang  disebabkan  oleh  beberapa  faktor salah satunya karena pasien tidak mendapatkan  ruang  perawatan (ACEM, 2014 ). Institute  of  Medicine  (IOM) dalam Lewis  (Coil,  Flood,  Belyeu,  Young,  Kaji, &  Lewis,  2016)  menyarankan  untuk memindahkan  pasien  ke  ruangan  rawat inap    dalam  jangka  waktu  4-6  jam  setelah diputuskan  rawat  inap  untuk  mencegah terjadinya crowding yang dapat menyebabkan  potensi  terjadinya  kesalahan medis,  keterlambatan  dalam  pelayanan sehingga kualitas pelayanan berkurang.
Faktor penyebab terjadinya stagnan di  ruang  IGD  antara  lain  keterbatasan tempat  tidur  dan  fasilitas  penunjang  di ruangan  rawat  inap,  jumlah  sumber  daya yang  terbatas,  banyaknya  pasien  yang datang,  keputusan  keluarga,  administrasi (Lewis et al ., 2016; Nurmansyah, Susilaningsih, & Setiawan, 2014; Timporok  &  Mulyadi,  2015). Hasil
penelitian Vicellio et al.
(2013) menyimpulkan bahwa pasien yang stagnan di IGD berdampak negatif terhadap tingkat kepuasan pasien. Pasien merasa tidak aman karena  tingkat  kebisingan  sangat  tinggi, ketersediaan  tenaga  perawat  yang  kurang sehingga  mempengaruhi  tingkat  kepuasan terhadap pelayanan.
Kepuasan pasien merupakan ungkapan  emosi  yang  dapat  berupa perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah  membandingkan  sesuatu  yang diharapkan  atau  diinginkan  dengan  hasil atau outcome dari suatu produk pelayanan
(Kotler & Keller, 2007). Tingkat kepuasan pasien  dapat  dilihat  dari  beberapa  dimensi antara lain: dimensi tangible (bentuk fisik), dimensi reliability (kehandalan),  dimensi responsiveness (ketanggapan),  dimensi assurance (jaminan), dan dimensi empathy (empati) (Kotler & Keller, 2007, p.1997).
Jumlah kunjungan pasien di Instalasi  Gawat  Darurat  di  sebuah  rumah sakit di Kupang pada tahun 2015 sebanyak 22.102  pasien,  2016  sebanyak  22.572 pasien  dan  2017  sebanyak  23.166  pasien. Jumlah  pasien  rawat inap  yang  tertahan di IGD perhari 10 pasien dengan lama waktu stagnan  antara  2-6  jam  setelah  diputuskan rawat  inap  dan  terkadang  lebih  dari  1-2 hari.  Walaupun  hasil  penelitian  Vicellio et al. (2013) menunjukkan bahwa peningkatan  pasien  stagnan  di  IGD berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan,  namun  belum ditemukan penelitian tentang tingkat kepuasan  pasien  stagnan  di  Indonesia. Berdasarkan data fenomena dan hasil studi pendahuluan  tersebut,  peneliti  tertarik meneliti tentang “Tingkat Kepuasan Pasien Stagnan  Terhadap  Pelayanan  di  Instalasi Gawat  Darurat  (IGD)  di  Kupang”. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  pasien  stagnan  terhadap pelayanan IGD di Kupang, Indonesia.

## METODE
Penelitian ini merupakan  penelitian deskriptif  kuantitatif.  Penelitian  dilakukan di  sebuah  ruang  IGD  di  Kupang  sejak bulan  April  sampai  dengan  bulan  Mei 2019.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini sebanyak 109  yang dihitung menggunakan rumus Slovin dan  direkrut  menggunakan teknik accidental sampling . Adapun kriteria inklusi adalah: pasien kriteria triase hijau  dan  kuning,  kesadaran  pasien composmentis dengan  GCS  14-15,  dan
Volume 3, No. 2, November 2020 (Hal. 12-20) Available Online at https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/hnhs
masih  tinggal  di  IGD  lebih  dari  dua  jam setelah  diputuskan  rawat  inap,  sedangkan kriteria  eksklusi  meliputi  pasien  dengan penurunan  kesadaran,  dan  keterbatasan kemampuan membaca dan menulis.
Instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  kuesioner  baku  yaitu Brief  Emergency  Department  Patient Satisfaction  Scale  (BEPSS) (Atari  &  Atari, 2015) dengan jumlah pernyataan sebanyak 20.  Kuesioner  ini  terdiri  dari  5  dimensi: dimensi tangible (fisik) , dimensi reliability (kehandalan) , dimensi responsiveness (ketanggapan) , dimensi assurance (jaminan)  dan  dimensi empathy (empati) . Instrumen asli  BEPSS sudah mendapatkan ijin  dari  pencipta  untuk  digunakan  dan dinyatakan  valid  dari  hasil  uji  baca  dan reliabel  dengan  nilai  koefisien alpha Chronbach 0,88. Instrumen BEPSS
diterjemahkan  ke  dalam  bahasa  Indonesia dan  diterjemahkan  ulang  ke  dalam  bahasa Inggris  melalui  dua  penerjemah  bahasa yang  berbeda.  Hasil  terjemahan  dan terjemahan  ulang  dikonfirmasikan  dengan kuesioner  asli  oleh  seorang  ahli  untuk melihat  adanya  perbedaan  arti.  Kuesioner versi bahasa Indonesia kemudian dilakukan  uji face  validity terhadap  lima responden.  Data  yang  diperoleh  dianalisis menggunakan frekuensi dan persentase.
Penelitian  ini  telah  mendapatkan ethical clearance dari komisi etik penelitian  kesehatan  RSUD  dr.  Moewardi dengan  no  480/IV/HREC/2019  dan  juga telah  mendapatkan  ijin  penelitian  dari Rumah Sakit tempat penelitian ini dilaksanakan.  Semua  responden  telah dijelaskan tentang penelitian dan memberikan informed  consent sebelum berpartisipasi  dalam  pengisian  kuesioner. Prinsip anonymity, privacy, and confidentiality juga  diterapkan  dalam penelitian ini.

## HASIL
Tabel 1. Karakteristik responden (n=109) No Variabel f % 1. Jenis kelamin - Perempuan - Laki-laki 58 51 53,2 46,8 2. Usia - 17-25 tahun - 26-35 tahun - 36-45 tahun - 46-55 tahun - 56-65 tahun - > 65 tahun 24 4 9 25 33 14 22 3,7 8,3 22,9 30,3 6,4 3. Kriteria triase - Kuning - Hijau 80 29 73,4 26,6 4. Lama stagnan (jam) Min Max Mean 4,79 2 18 SD 3,21 Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa sebagian besar responden adalah perempuan  (53,2%),  berusia  56-65  tahun (30,3%),  dan  berada  pada  label  triase kuning  (73,4%).  Rata  rata  lama  waktu stagnasi pasien IGD adalah 4,79+3,21 jam dengan  lama  minimal  menunggu  adalah  2 jam  dan  lama  maksimal  menunggu  adalah 18 jam (tabel 1).
Tabel 2 . Tingkat Kepuasan (n=109) Kategori f % Puas 97 89.0 Kurang Puas 12 11.0 Jumlah 109 100
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  mayoritas responden  yaitu  sebanyak  97  pasien stagnan  (89%)  merasa  puas  dengan pelayanan IGD.
Volume 3, No. 2, November 2020 (Hal. 12-20) Available Online at https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/hnhs
Tabel  3 . Dimensi  Tingkat  Kepuasan (n=109) Puas Kurang Puas f % f % Tangibles 86 78,9 23 21,1 Reliability 92 84,4 17 15,6 Responsiveness 108 99,1 1 0,9 Assurance 97 89,0 11 11,0 Empathy 98 89,9 11 10,1
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  berdasarkan dimensi  tingkat  kepuasan  paling  tinggi adalah  dimensi responsiveness (99,1%) dan  yang  paling  rendah  pada  dimensi tangible (78,9%).
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  lingkungan gawat  darurat  yang  tenang  dan  sunyi  pada dimensi tangible merupakan  item  yang paling  banyak  tidak  disetujui  (32,2%)  dan perilaku  dokter  yang  sopan  pada  dimensi responsiveness merupakan  item  yang paling banyak disetujui (72,5%).

## PEMBAHASAN

## Tingkat Kepuasan
Hasil  penelitian    menunjukkan  bahwa mayoritas  pasien  stagnan  merasa  puas terhadap pelayanan di IGD. Hasil penelitian  sebelumnya  yang  mendukung tentang  tingkat  kepuasan  pasien  stagnan belum  peneliti  temukan.  Akan  tetapi terdapat  beberapa  hasil  penelitian  tentang tingkat kepuasan pasien secara umum yang telah  dilakukan  di  beberapa  rumah  sakit seperti Rumah Sakit Haji Jakarta (Kariasa, 2013),  Rumah  Sakit  Advent  Bandung (Tomsol,  2016),  dan  RSUD  dr.  Rasidin Padang  (Gusty  &  Putry,  2017), dengan rata-rata  antara  76,06%  sampai  dengan 90%  responden menyatakan  puas  terhadap pelayanan yang diberikan.
Tingkat  kepuasan  pasien  stagnan terhadap  pelayanan  di  IGD  hampir  sama dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  IGD secara  umum  walaupun  pasien  stagnan
menunggu  dalam  waktu  yang  cukup  lama sebelum mendapatkan tempat untuk dirawat  inap.  Hal  ini  mungkin  dapat disebabkan karena rata rata waktu menunggu  pasien  stagnan  masih  dalam rentang waktu normal dari length of stay di IGD  (4,79  jam)  walaupun  terdapat  pasien yang  menunggu  sampai  18  jam  di  IGD. Asusmsi  ini  didukung  oleh  penelitian Parker dan Marco (2014) yang menyatakan bahwa  waktu  tinggal  di  IGD  yang  lama menurunkan  tingkat  kepuasan  pasien  IGD (p=0,000).
Hasil penelitian ini juga diasumsikan terjadi karena peran serta pihak manajemen dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan IGD.  Manajemen  rumah  sakit  tersebut terus melakukan pembenahan dalam memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik kepada  pasien  dan  keluarga.  Akreditasi rumah  sakit  menuntut  pihak  manajemen untuk  memberikan  perubahan  yang  lebih baik.
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible mempunyai tingkat kepuasan  yang  terendah  dari  keempat dimensi  lainnya.  Hasil  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  Septiani  (2016)  yang menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan pasien di Sumedang pada dimensi tangible juga merupakan yang paling rendah (68%). Dimensi tangible merupakan dimensi yang mempunyai  pengaruh  tertinggi  terhadap kepuasan secara keseluruhan.
Dimensi tangible (bukti  fisik)  dalam kualitas  layanan  merupakan  ungkapan nyata  kepuasan  yang  diberikan  seseorang kepada  lingkungan  fisik  sekitar  sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatan yang dirasakan (Nursalam, 2015).
Volume 3, No. 2, November 2020 (Hal. 12-20) Available Online at https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/hnhs
Tabel 4 . Sebaran Item Dimensi Kepuasan Pasien Dimensi Item STS f(%) ATS f(%) AS f(%) SS f(%) Total Tangible Lingkungan IGD tenang dan sunyi 9(8,3) 26(23,9) 54(49,5) 20(18,3) 109 Ruang  IGD  memiliki  alat yang lengkap dan baik 16(14,7) 49(45,0) 44(40,4) 109 Reliability Waktu tunggu sebelum ketemu dokter sudah sesuai 23(21,1) 43(39,4) 43(39,4) 109 Saya akan merekomendasikan rumah sakit ini kepada kenalan saya 2(1,8) 11(10,1) 63(57,8) 33(30,4) 109 Responsiveness Perawat memberitahu tentang perawatan yang harus dijalani 1(0,9) 6(5,5) 58(53,2) 44(40,4) 109 Perilaku dokter sopan 4(3,7) 26(23,8) 79(72,5) 109 Assurance Perilaku staf bagian pendaftaran baik 1(0,9) 14(12,8) 44(40,4) 50(45,9) 109 Keluarga dapat menghabiskan  waktu  yang cukup di samping pasien 3(2,8) 11(10,1) 40(36,7) 55(50,5) 109 Empathy Perawat  membebaskan  saya dari rasa sakit dengan baik 4(3,7) 9(8,3) 48(44,0) 48(44,9) 109 Dokter menghabiskan waktu yang cukup untuk memeriksa saya 1(0,9) 9(8,3) 49(45,0) 50(45,9) 109
sts= sangat tidak setuju, ats=agak tidak setuju, as=agak setuju, ss= sangat setuju .
Pada  dimensi tangible ,  banyak  responden menyatakan  tidak  setuju  (32,2%)  dengan kondisi  lingkungan  IGD  yang  tenang  dan sunyi.  Peningkatan  jumlah  kunjungan pasien  di  IGD  mengakibatkan  terjadinya penumpukan pasien stagnan setelah diputuskan untuk rawat inap yang berdampak  pada  keadaan  lingkungan  IGD menjadi  tidak  tenang  (Deviantony,  Ahsan,
& Setyoadi, 2017). Hasil ini didukung pula oleh  penelitian  Singer et  al .  (2013)  yang menyimpulkan  bahwa  pasien  merasa  tidak aman  karena  tingkat  kebisingan  sangat tinggi  sehingga  mempengaruhi  tingkat kepuasan terhadap pelayanan.
Dimensi Reliability (Kehandalan) Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability merupakan  dimensi dengan  tingkat  kepuasan  nomor  dua terendah  dari  semua  dimensi.  Hasil penelitian ini berbeda penelitian Marpaung
(2016)  di  Medan.  Penelitian  tersebut menyatakan  bahwa  dimensi reliability merupakan  dimensi  yang  mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan  pasien  dengan  koefisien  regresi sebesar 0,497. Pada penelitian ini,
ketidakpuasan  pasien  IGD  pada  dimensi reliability ini tidak menyebabkan rendahnya  tingkat  kepuasan  pasien  IGD secara  umum.  Hal  ini  dapat  disebabkan karena  tingkat  kepuasan  pasien  pada dimensi  reliability  masih  tergolong  cukup tinggi (84,4%).
Inti dimensi reliability adalah kehandalan  yang  harus  dimiliki  pemberi layanan,  mengetahui  akan  prosedur  kerja, cara kerja, memperbaiki berbagai keterbatasan  atau  masalah  pada  prosedur kerja  dan  mampu  melakukan  arahan  yang tepat  dan  jelas  kepada  setiap  bentuk pelayanan  kepada  masyarakat,  sehingga memberikan  dampak  positif  atas  pelayanan
Volume 3, No. 2, November 2020 (Hal. 12-20) Available Online at https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/hnhs
tersebut (Nursalam, 2015).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  meskipun  pasien  stagnan  merasa puas dengan waktu tunggu bertemu dokter, akan  tetapi  masih  terdapat  beberapa  pasien stagnan yang tidak akan merekomendasikan IGD  tersebut  kepada  orang  lain.  Jika pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien sesuai  dengan  yang  diharapkannya  maka pasien  akan  merasa  puas  dan  akan merekomendasikan atau menganjurkan kepada  orang  yang  membutuhkan  (Kariasa &  Setiawan,  2013). Baik  atau  tidaknya kualitas  pelayanan  akan  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pasien.  Jika  kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau bahkan lebih dari yang diharapkan maka pelayanan dikatakan memuaskan (Marpaung, 2016).
Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat  kepuasan  pasien  stagnan  pada dimensi responsiveness adalah  tingkat kepuasan  yang  tertinggi  dibandingkan keempat dimensi lainnya. Hal ini menunjukkan  bahwa  ketanggapan  dari pemberi  pelayanan  memberikan  kesan positif kepada penerima pelayanan. Ketanggapan  merupakan  suatu  respon  dari berbagai keluhan mengenai bentuk pelayanan  sehingga  menghasilkan  suatu respek  positif  (Nursalam,  2015).  Dimensi responsiveness pada penelitian ini mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  lebih tinggi bila dibandingkan dengan penelitian Septiani  (2016)  di  Sumedang yang menunjukkan  bahwa  57%  pasien  merasa puas pada pelayanan di IGD pada dimensi ini.  Hal  ini  dapat  disebabkan  karena mayoritas pasien stagnan mempunyai label triase  warna  kuning  (73,4%).  Kondisi pasien  yang  urgent  menuntut  petugas  IGD baik perawat dan dokter untuk memberikan respon yang cepat dan tanggap.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa  pasien  stagnan  merasa  puas  atas
informasi  yang  diberikan  oleh  petugas akan  perawatan  dirinya  dan  juga  atas perilaku  yang  sopan  dari  petugas.  Salah satu  unsur  dimensi  ketanggapan  adalah pemberian  informasi  penting  yang  detail, lugas,  padat,  jelas  dan  akuntabel  tentang masalah  pelayanan  yang  didapatkan  oleh penerima  layanan.  Informasi  yang  jelas tentang segala hal terkait perawatan pasien akan membantu mengurangi tingkat kecemasan  pasien  dan  meningkatkan kepuasan (Nursalam, 2015).
Dimensi Assurance (Jaminan) Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat  kepuasan  pasien  stagnan  pada dimensi assurance berada  ditengah  antara tingkat  tinggi  dan  tingkat  rendah  atau dengan  kata  lain  berada  pada  tingkat sedang.  Meskipun  berada  pada  tingkat sedang, tingkat kepuasan dimensi assurance  pada  penelitian  ini  lebih  tinggi dari penelitian Kaban, Kandou, dan Lapian (2015) tentang kepuasan pasien di Manado.  Kaban et  al. (2015)  melaporkan bahwa tingkat kepuasan pasien di IGD dari dimensi assurance hanya  sebesar  64.2%. Kinerja  pemberi  layanan  menjadi  kunci penting jaminan kepuasan penerima layanan. Jaminan ini meyakinkan konsumen  bahwa  petugas  handal  dan mampu  bertindak  secara  mandiri  dan profesional. (Nursalam, 2015).
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa pasien stagnan merasa puas dengan kinerja  petugas  administrasi  akan  tetapi masih  meras  perlu  untuk  meningkatkan kehadiran keluarga pasien di IGD. Dukungan  keluarga  kepada  pasien  sangat diperlukan dalam proses perawatan.
Kehadiran  keluarga  dapat  membantu proses  perawatan  pasien  dan  juga  dapat mengurangi  tingkat  kecemasan  pasien  dan keluarga  itu  sendiri  sehingga  dapat mempercepat  proses  penyembuhan  pasien (Ningsih, 2019).
Volume 3, No. 2, November 2020 (Hal. 12-20) Available Online at https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/hnhs
Manusia  sebagai  salah  satu  faktor penentu  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada publik diharapkan memiliki sumber daya  yang  berkualitas  sehingga  dapat memberikan  pelayanan  yang  berkualitas (Herlambang,  2016).  Pemberi  layanan kesehatan  diharapkan  mampu  menjamin bahwa  pelayanan  mereka  secara  nyata dapat memberikan kepuasan kepada konsumen,  disamping  juga  sebagai  bentuk komitmen  yang  tinggi  terhadap  tugas  dan fungsi  mereka  terhadap  institusi  atau organisasi  tempat  bekerja  (Nursalam, 2015).

## Dimensi Empathy (Empati)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat  kepuasan  pasien  stagnan  pada dimensi empathy merupakan tingkat kepuasan  nomor  dua  tertinggi  dari  semua dimensi. Tingkat kepuasan dimensi empathy pada  penelitian  ini  jauh  lebih tinggi  dari  hasil  penelitian    Kaban et  al . (2015) yang mengungkapkan bahwa tingkat  kepuasan  pasien  IGD  di  Manado pada  dimensi empathy hanya  sebesar 54,2%.  Perhatian,  sikap  serius,  simpati, pemahaman  dan  keterlibatan  pihak  terkait perlu  ditunjukkan  dalam  memberikan pelayanan,  dimana  hal  tersebut  adalah suatu  bentuk  sikap  empati  (Nursalam, 2015).
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa pasien stagnan merasa puas dengan usaha  perawat  dalam  mengurangi  nyeri pasien dan cukupnya waktu yang dihabiskan  perawat  dan  dokter  untuk menangani pasien. Hal ini menggambarkan bahwa empati sebagai bagian dari perilaku caring telah  mampu  ditunjukkan  oleh perawat  IGD.  Asumsi  ini  didukung  oleh penelitian  Aupia,  Lee,  Liu,  Wu,  dan  Mills (2018)  yang  menunjukkan  bahwa  empati perawat  baik  dari  sudut  pandang  pasien maupun  dari  sudut  pandang  perawat  itu
sendiri  dalam  kategori  baik  (M=3,23  dan M=3,34).
Walaupun secara keseluruhan tingkat kepuasan  pada  dimensi empathy adalah baik,  masih  terdapat  ketidakpuasan  pasien terhadap sikap empati petugas IGD. Hal ini dimungkinkan  disebabkan  karena  dampak dari  pasien  stagnan  terhadap  pasien  itu sendiri  adalah  tidak  terpenuhnya  beberapa kebutuhan perawatan (Damayanti &
Sutono,  2017;  Hilman,  2011;  Nurmansyah et  al .,  2014;  Tumbuan,  2015)  Tidak terpenuhnya  kebutuhan  perawatan  pasien stagnan  itu  salah  satu  penyebabnya ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan petugas IGD.
Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan  yaitu  hanya  dilakukan  pada satu  IGD  sehingga  hasil  penelitian  ini belum  bisa  untuk  digeneralisasikan  ke tingkat populasi yang lebih luas. Keterbatasan  yang  lain  adalah  dengan merekrut pasien yang tinggal di IGD dalam waktu  kurang  dari  6  jam.  Hal  ini  dapat mempengaruhi  hasil  penelitian  karena batasan  karakteristik  pasien  stagnan  yang tidak jelas.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  ini  menyimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada pasien stagnan di IGD masih perlu ditingkatkan terutama pada dimensi tangible dan reliability walaupun mayoritas  pasien  puas  terhadap  pelayanan IGD.  Penelitian  ini  merekomendasikan agar  IGD  rumah  sakit  mampu  menata lingkungan  IGD  menjadi  lebih  nyaman bagi pasien serta meningkatkan kompetensi  perawat  agar  pasien  percaya dan  puas  terhadap  kehandalan  perawat.
Penelitian ini juga merekomendasikan agar penelitian  selanjutnya  dapat  memberi batasan  yang  jelas  akan  karakteristik pasien stagnan di IGD.
Volume 3, No. 2, November 2020 (Hal. 12-20) Available Online at https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/hnhs

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  berterima  kasih  kepada seluruh  responden,  pihak  RS  tempat penelitian  di  Kupang,  Departemen  Ilmu Keperawatan  Universitas  Diponegoro  dan semua  pihak  yang  telah  membantu  proses penelitian ini dari awal sampai akhir.

## DAFTAR PUSTAKA
ACEM.  (2014). Emergency  department design guidelines. Third Sect. Australian  College  for  Emergency Medicine.
Aupia, A., Lee, T. T., Liu, C. Y., Wu, S. F. V.,  &  Mills,  M.  E.  (2018).  Caring behavior perceived by nurses, patients and  nursing  students  in  Indonesia.
Journal  of  Professional  Nursing,
34 (4), 314-319.
Atari,  M.,  &  Atari,  M.  (2015).  Brief emergency department patient satisfaction scale (BEPSS): Development  of  a  new  Practial instrument.  US  National  Library  of Medicine National Institutes of Health.
Emergency, 3 (3), 103-108.
Coil,  C.  J.,  Flood,  J.  D.,  Belyeu,  B.  M., Young, P., Kaji, A. H., & Lewis, R. J. (2016).  The  effect  of  emergency department boarding on order completion. Annals  of  Emergency Medicine,  67 (6),  730-736.e2.  doi: 10.1016/j.annemergmed.2015.09.018.
Damayanti,  P.  &  Sutono.  (2017).  Faktor- faktor  yang  beresiko  terjadinya  pasien stagnan  di  Instalasi  Gawat  Darurat.
Jurnal Keperawatan Klinis dan Komunitas, 1 (2), 81-89. Deviantony,  F.,  Ahsan.,  &  Setyoadi
(2017). Analisa faktor yang berhubungan  dengan  waktu  tunggu pasien  setelah  keputusan  rawat  inap diputuskan  di  zona  kuning  instalasi gawat  darurat  RSUD  dr.  Iskak Tulungagung. Nurse  Line  Journal, 2 (2), 1-8.
Gusty,  R.  M.,  &  Putry,  Z.  (2017). Hubungan  respons  time  perawat  pada pelayanan gawat darurat dengan kepuasan  pßasien  di  IGD  RSUD  dr. Rasidin  Padang.  Padang:  Universitas Andalas. Tesis.
Herlambang, S. (2016). Manajemen pelayanan  kesehatan  rumah  sakit. Jogjakarta: Gosyen Publishing.
Hilman,  K.,  Forero,  R.,  &  McCharty,  S.
(2011).  Accses  Block  and  Emergency Department  Overcrowding. Critical Care, 15 , 216 .
Kaban, W., Kandou G. D., & Lapian, L. H. (2015).  Kepuasan  pasien  di  instalasi gawat  darurat  RSUP  Prof.  DR. Kanduo Manado. E-jurnal
Keperawatan, 3 (2), 37-47.
Kariasa,  M.,  &  Setiawan,  I.  (2013). Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  perawat  di  unit  gawat darurat  Rumah  Sakit  Haji  Jakarta. Jakarta: FIK UI. Tesis.
Kotler, P., & Keller, K. (2007). Manajemen  pemasaran. Jakarta:  PT Index.
Coil,  C.  J.,  Flood,  J.  D.,  Belyeu,  B.M., Young,  P.,  Kaji,  A.H.,  &  Lewis,  R.J. (2016).  The  Effect  of  emergency department boarding on order completion. Annals  of  Emergency
Volume 3, No. 2, November 2020 (Hal. 12-20) Available Online at https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/hnhs
Medicine,  67 (6),  730-736.e2.  doi: 10.1016/j.annemergmed.2015.09.018.
Marpaung,  M.  D.  P.  (2016). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUP
H.  Adam  Malik  Medan.  Universitas Sumatera Utara . Diperoleh dari http://repository.usu.ac.id/handle/1234 56789/64980
Ningsih, S.A. (2019). Hubungan dukungan keluarga  dengan  respon  cemas  pada anak  usia  sekolah  (6-12  tahun)  saat dilakukan  pemasangan  infus. Jurnal
Keperawatn Muhammadiyah Bengkulu, 7 (2), 589-596. Nurmansyah,  E.,  Susilaningsih,  F.  S.,
Setiawan, S. (2014). Tingkat ketergantungan  dan  lama  perawatan pasien rawat observasi di IGD. Jurnal Keperawatan  Padjajaran,  2 (3),  191- 201. Doi: 10.24198/jkp.v2i3.89.g84
Nursalam. (2105). Manajemen keperawatan:  Aplikasi  dalam  praktik keperawatan . Jakarta: Salemba Medika.
Parker,  B.  T.,  &  Marco,  C.  (2014). Emergency  department  length  of  stay: accuracy  of  patient  estimates. The western journal of emergency medicine , 15 (2), 170–175. Doi: 10.5811/westjem.2013.9.15816 Septiani A. (2016).  Pengaruh faktor-faktor kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  di  instalasi  gawat  darurat RSUD Kabupaten Sumedang.
Coopetition, VII (1), 1–21.
Timporok, O. P., & Mulyadi, M. R. (2015). Faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pasien di instalasi gawat darurat  medik  RSUP  Prof.  DR.  RD. Kandou Manado. e Jurnal
Keperawatan (eKP), 3 (2), 1-8.
Tomsol,  S.  (2016).  Hubungan  Pelayanan Perawatan dengan Kepuasan Pasien di Unit  Gawat Darurat Rumah  Sakit Advent Bandung. Tesis.
Tumbuan, A. N, Kumaat, L., & Malara, R. (2015). Hubungan respons time perawat  dengan  tingkat  kecemasan pasien  kategori  triase  kuning  di  IGD RSU  GMIM  Kalooran  Amurang. Ejournal Keperawatan, 3 (2), 1-8.
Viccellio,  P.,  Zito,  J.  A.,  Sayage,  V., Chohan,  J.,  Garra,  G.,  Santora,  C.,  & Singer, A. J. (2013). Patients overwhelmingly prefer inpatient boarding  to  emergency  department boarding. The  Journal  of  Emergency Medicine, 45 (6): 942-6. doi:
10.1016/j.jemermed.2013.07.018.