Volume 6, Nomor 1, Juli 2020                    Prediktor Kepemimpinan Mutu dan Mutu Pelayanan Kesehatan ...

## PREDIKTOR KEPEMIMPINAN MUTU DAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
Komala Sari 1  , Mitra 1 , Jasrida Yunita 1 , Budi Hartono 1 , Dedi Afandi 2
1 Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat STIKes Hang Tuah Pekanbaru Riau
2 Fakultas Kedokteran Universitas Riau Pekanbaru
ARTICLE INFO

## ABSTRACT

## Article history
Submitted : 2019-05-22
Revised : 2020-06-12 Accepted : 2020-07-20

## Keywords:

## Quality Leadership
Health Services Quality Hospital Law Republic Indonesia Number 44 of 2009 on Hospitals states health care institutions must  improve  higher  quality  and  affordable  services  to  highest  health  level.  Quality leadership  is  continuous  work  method  and  process  improve  service  quality, competitiveness and productivity. Health services quality is reference to the ideal level of  health  services. Hospitals  health  services  quality  will  be  good  if  the  leadership carried out  properly.  In  general  hospital there  was  an  absence  Performance  Report, disintegration and not sinergy between stakeholders in terms of health services quality. There  was  nothing  of a  Minimum  Services  Standards  measurement,  has  not implemented a customer satisfaction based service pattern, service quality has not met national standards, which indicates that service quality is not optimum. Quality control activities  not  yet  implemented,  Standard  Operational  Procedure  was  also  not optimal. Research objective was to know the effect of quality leadership on the quality of health services.  Quantitative  research  type  with  analytic  cross-sectional  design.  The study conducted in  July  2017  in  the  Outpatient  Installation.  The  population  were  all medical personnel and  health  workers  with  a  sample  of  100  people.  Techniques  for collected  data  using  a  questionnaire.  The  variables  in  this  study  were  exogenous variables of quality leadership and endogenous variables of health services quality. Data analysis  used  Structural  Equation  Modeling  -  Partial  Least  Square.  The  results  of  the study  obtained  Values,  Vision,  Inspiration,  Innovative,  Systems  View,  Empowering,
Customer  Focus,  were predictors of quality leadership.  Professional  standards,  service standards,  codes  of  ethics  and  standard  operating procedures were  predictors  of health services quality.  The  value  of  T-Statistic  0.669  with  a  statistical  value  of  1.96 there was no significant effect of quality leadership on the health services quality. Kata Kunci: Kepemimpinan Mutu Mutu Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009  tentang  Rumah  Sakit menyatakan  bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi  masyarakat yang  harus  mampu  meningkatkan  pelayanan  yang  lebih  bermutu  dan  terjangkau  oleh masyarakat  agar  terwujud  derajat  kesehatan  yang  setinggi-tingginya.  Tidak  ada pengukuran  Standar  Pelayanan  Minimum  pada  ketepatan  waktu  pelayanan  sesuai ketentuan,  belum  menerapkan  pola  layanan  berbasis  kepuasan  pelanggan,  mutu pelayanan  belum  memenuhi  standar  nasional  yang  menunjukkan  belum  optimal. Kegiatan  pengendalian  mutu  belum  dilaksanakan,  penerapan  Standar  Operasional Prosedur juga belum optimal . Tujuan penelitian diketahuinya pengaruh  kepemimpinan mutu  terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan.  Jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  desain analytic cross sectional. Penelitian dilaksanakan pada Bulan Juli 2017. Populasi seluruh tenaga medis dan tenaga  kesehatan dengan sampel 100 orang di Instalasi Rawat Jalan. Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Analisa  data  menggunakan Structural  Equation  Modelling  –  Partial  Least  Square dengan  variabel  eksogenous kepemimpinan  mutu  dan  variabel  endogenous  mutu  pelayanan  kesehatan.  Hasil penelitian  diperoleh Values , Vision,  Inspiration,  Innovative,  Systems  View, Empowering,  Customer  Focus, merupakan prediktor  kepemimpinan  mutu . Standar profesi,  standar  pelayanan,  kode  etik  dan  standar  prosedur  operasional    merupakan prediktor  mutu  pelayanan kesehatan . Nilai T-Statistic 0,669 dengan nilai statistik 1,96 tidak ada pengaruh signifikan kepemimpinan mutu terhadap mutu pelayanan kesehatan. Disarankan kepada  rumah sakit untuk melaksanakan  Survei Kebutuhan Pelanggan dan membentuk tim mutu.
 Corresponding Author:
Komala Sari Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat STIKes Hang Tuah Pekanbaru Riau Telp. 08127594782 Email: komalasaree@gmail.com

## Jurnal Kesehatan Manarang
Volume 6, Nomor 1, Juli 2020, pp. 50 – 56 ISSN 2528-5602 (Online), ISSN 2443-3861 (Print) Journal homepage: http://jurnal.poltekkesmamuju.ac.id/index.php/m

## PENDAHULUAN
Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor  36  tahun  2009  tentang  Kesehatan menyatakan  bahwa  setiap  orang  mempunyai hak yang sama memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun  2009  tentang  Rumah  Sakit  menyatakan bahwa  Rumah  Sakit  adalah  institusi  pelayanan kesehatan  bagi  masyarakat  yang  harus  mampu meningkatkan  pelayanan  yang  lebih  bermutu dan  terjangkau  oleh  masyarakat  agar  terwujud derajat  kesehatan  yang  setinggi-tingginya. Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor 72  Tahun  2012  Tentang  Sistem  Kesehatan Nasional  (SKN)  bahwa  pelaksanaan  SKN harus memperhatikan cakupan pelayanan kesehatan  berkualitas,  adil,  dan  merata  serta pemberian  pelayanan  kesehatan  yang  berpihak kepada  rakyat.  Mutu  pelayanan  kesehatan merupakan  rujukan  pada  jenjang  ideal  dalam hal pelayanan kesehatan, yang satu sisi mampu mengakibatkan  kepuasan  pasien  sesuai  dengan rerata  tingkat  kepuasan  masyarakat  serta  aspek lain  model  pengelolaan  sesuai  kode  etik  dan ketetapan  standar  pelayanan  profesi  (Azwar, 2012).
Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia Nomor  77  Tahun  2015  tentang  Pedoman Organisasi  Rumah  Sakit  menyatakan  bahwa setiap pimpinan organisasi di lingkungan rumah sakit  wajib  menerapkan  prinsip  koordinasi, integrasi, simplifikasi, sinkronisasi dan mekanisasi.  Mutu    pelayanan  kesehatan  di rumah  sakit  akan  baik  apabila  kepemimpinan dilaksanakan dengan baik.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  971  Tahun  2009  tentang Standar Kompetensi Pejabat Struktural Kesehatan  menyatakan  bahwa  pengangkatan dan  penempatan  sumber  daya  manusia  bidang kesehatan  berdasarkan  prinsip  profesionalisme sesuai  standar  kompetensi  meliputi  integritas, kepemimpinan,  perencanaan,  penganggaran, pengorganisasian, kerjasama dan fleksibel yang berorientasi  pada  pelayanan,  orientasi  pada kualitas,  berpikir  analitis,  berpikir  konseptual, keahlian  teknikal,  manajerial,  profesional  dan inovasi.
Kepemimpinan mutu merupakan metode  dan  proses  kerja  secara  terus  menerus akan  memperbaiki  mutu  pelayanan,  daya  saing dan  produktivitas  (Bustami,  2011).    Menurut penelitian  Yessy  (2014)  di  Puskesmas  Jagoi
Babang  Kabupaten  Bengkayang  menyatakan bahwa  kepemimpinan  berpengaruh  terhadap mutu  pelayanan  pasien  rawat  inap.  Hal  senada juga terdapat pada penelitian Sodik et al. (2013) menyimpulkan  bahwa    faktor    kepemimpinan berhubungan  dengan  pelaksanaan  pelayanan prima  pegawai  di  Rumah  Sakit  Umum  Islam Orpeha  Tulungagung.  Penelitian  Putri  (2013) turut menguatkan bahwa kepemimpinan direktur  RSUD  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap mutu  pelayanan publik.
Rencana Bisnis Anggaran (RBA) rumah  sakit  Tahun  2017  menjabarkan  belum adanya pengukuran Standar Pelayanan Minimal (SPM)  terhadap  ketepatan  waktu  pelayanan sesuai  dengan  SPM  yang  ditetapkan,  belum menerapkan  pola  pelayanan  berbasis  kepuasan pelanggan,  mutu  pelayanan  sebagian  belum memenuhi standar nasional, yang mengindikasikan bahwa mutu pelayanan belum optimal. Masih belum dilaksanakannya kegiatan pengendalian mutu, penerapan Standar Prosedur  Operasional  (SPO)  juga  belum optimal.  Berdasarkan  Profil  rumah  sakit  tahun 2016 jumlah kunjungan di Instalasi Rawat Jalan mengalami peningkatan dari Tahun 2014, 2015 &  2016  yaitu  64.176,  68.029  pengunjung menjadi  79.019  pengunjung  dengan  rata-rata 264 kunjungan pasien berobat per harinya.
Hasil  wawancara  studi  awal  dengan beberapa stakeholder rumah  sakit  ditemui bahwa  tidak  adanya  Laporan  Kinerja  yang  di dalam  penilaian  tersebut  terdapat  indikator kinerja  mutu  pelayanan  dan  manfaat  kepada masyarakat  berdasarkan  Peraturan  Direktur Jenderal Perbendaharaan
Kementerian Keuangan  Nomor  36  tahun  2016  tentang Pedoman  Penilaian  Kinerja  Badan  Layanan Umum Bidang Layanan Kesehatan.
Selanjutnya  masih  terdapat  disintegrasi  dan disinergitas  antar stakeholder dalam  hal  mutu pelayanan kesehatan. Belum optimalnya pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  internal (tenaga  medis  dan  tenaga  kesehatan)  dan eksternal  (pasien,  keluarga  dan  masyarakat). Menurut  hasil  Survei  Kepuasan  Masyarakat rumah  sakit  pada  tahun  2016  tidak  terdapatnya data  kepuasan  khususnya  di  Instalasi  Rawat Jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  kepemimpinan  mutu terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan  rumah sakit.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  desain analytic cross-sectional.

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  dilaksanakan  di  Instalasi Rawat  Jalan  rumah  sakit  pada  Bulan  Juli  tahun 2017.

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  seluruh  tenaga medis  dan  tenaga  kesehatan  di  Instalasi  Rawat Jalan di rumah sakit yang berjumlah 125 orang. Panduan  ukuran  sampel  minimum  dalam analisis  SEM  -  PLS  adalah  sama  atau  lebih besar  (≥)  dari  kondisi  sepuluh kali  dari  jumlah struktural terbesar yang mengarah kepada suatu konstruk/variabel tertentu.
Pedoman  tersebut  disebut  aturan  10  X (10 time  of  rule  of  thumb )  yang  secara  praktis adalah 10X dari jumlah maksimum anak panah (jalur)  yang  mengenai  sebuah  variabel    dalam model  PLS  (Hair,  et.  al,  2013).      Sehingga diperoleh  sampel  penelitian:  10  X  10  anak panah  =  100  orang  responden  dengan  teknik simple random sampling.

## Pengumpulan Data
Instrumen  yang  digunakan  adalah  kuesioner yang  berisi pernyataan-pernyataan yang terkait tentang kepemimpinan mutu dan mutu pelayanan  kesehatan  terdiri  dari  35  pernyataan dalam  bentuk rating  scale. Hasil  uji  validitas instrumen  dengan  tingkat  signifikansi  0,05 didapatkan  hasil  lebih  besar  dari  nilai  r  tabel 0,378.  Selanjutnya  dilakukan  uji  reliabilitas terhadap didapat hasil nilai  Cronbach’s lebih besar dari nilai r tabel 0,378.

## Variabel Penelitian
Variabel  dalam  penelitian  ini  yaitu  variabel eksogenous  kepemimpinan  mutu  dan  variabel endogenous mutu pelayanan kesehatan (Sarwono & Narimawati, 2015).

## Pengolahan dan Analisis Data
Analisa  data  menggunakan Structural Equation  Modelling  –  Partial  Least  Square (SEM-PLS).  Untuk  mengetahui  karakteristik responden  dilakukan  analisis  secara  univariat. Interpretasi Composite  Reliability (CR)  sama dengan Cronbach’s  Alpha. Nilai  batas  ≥  0,7 dapat  diterima,  dan  nilai  ≥  0,8  sangat memuaskan.  Ukuran  lainnya  dari  c onvergent
validity adalah nilai Average Variance Extracted (AVE).
Pada  Evaluasi Inner  Model (Model Struktural)  ini dilihat dari path coefficient yang menggambarkan  kekuatan  hubungan  antar konstruk.  Tanda  atau  arah  dalam  jalur  harus sesuai  dengan  teori  yang  dihipotesiskan, signifikansinya  dapat  dilihat  pada t  test atau
C.R ( Critical Ratio ) yang diperoleh dari proses bootstrapping atau resampling method . Selanjutnya  mengevaluasi  nilai  R²  (0,67) sebagai  substansial,  (0,33)  sedang  ( moderate) dan  (0,19)  lemah  ( weak ).  Perubahan  nilai  R² untuk  melihat  pengaruh  variabel    eksogen terhadap  variabel  endogen  memiliki  pengaruh yang  substantif.  Hal  ini  dapat  diukur  dengan effect  size f²  yang  disarankan  dengan  variabel eksogen  adalah  0,02  memiliki  pengaruh  kecil 0,15  memiliki  pengaruh  moderat  dan  0,35 memiliki pengaruh besar pada level struktural.
Untuk  memvalidasi  model  struktural secara  keseluruhan  digunakan Goodness  of  Fit (GOF).  Nilai  GOF  terbentang  antara  0  s/d  1 dengan  interpretasi  nilai-nilai  0,1  (GOF  kecil), 0,25  (GOF moderate )  dan  0,36  (GOF  besar). Hasil  Q² predictive  relevance dikatakan  baik jika  nilainya  >  yang  menunjukkan  variabel eksogen  baik  (sesuai)  sebagai  variabel  penjelas yang mampu memprediksi variabel endogennya (Haryono, 2017).

## HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden
Setelah  dilakukan  pengolahan  dan analisis  data  maka  diperoleh  hasil  penelitian yaitu  pada  karakteristik  umur  responden  yang terbanyak adalah pada kelompok umur 30 – 39 tahun yaitu sebesar 49% dan yang paling sedikit adalah  pada  kelompok  umur  60  –  70  tahun yaitu  sebesar  3%.  Menurut  jenis  kelamin responden  yang  terbanyak  adalah  pada  jenis kelamin  perempuan  yaitu  sebesar  68%  dan yang  paling  sedikit  adalah  pada  jenis  kelamin laki-laki  yaitu  sebesar  32%.  Pendidikan responden  mayoritas  adalah  pada  tingkat pendidikan  Diploma  3  yaitu  sebesar  65%  dan yang  minoritas  adalah  pada  tingkat  pendidikan Strata 2 yaitu sebesar 2%.
Profesi  responden  yang  terbanyak adalah  profesi  perawat  yaitu  sebesar  65%  dan profesi  yang  paling  sedikit  adalah  profesi fisoterapis yaitu sebesar 5%. Ruangan responden yang terbanyak adalah pada ruangan poliklinik  yaitu  sebesar  47%  dan  yang  paling
sedikit  adalah  pada  ruangan  rehab  ilitasi  medik yaitu  sebesar  5%.  Lama  bekerja  responden terdistribusi  secara  merata  yaitu  mulai  dari
20%,  24%,  26%  dan  yang  terbanyak  adalah dengan lama bekerja 6 – 10 tahun sebesar 30%.
Tabel 1. Model Pengukuran dan Model Struktural
Model Pengukuran Variabel Indikator Loading Factor Composite Reliability Cronbach’s Alpha Kepemimpinan Mutu Values Vision Inspiration Innovative Systems View Empowering Customer Focus Bussiness & Quality knowledge 0,916 0,917 0,948 0,903 0,920 0,911 0,915 0,044 0,975 0,971 Mutu Pelayanan Kesehatan Standar profesi Standar pelayanan Kode etik Standar Prosedur Operasional (SPO) 0,975 0,980 0,774 0,809 0,937 0,950
Model Struktural Path coefficient T-Statistic P value R² value f² GoF Q² 0,137 0,617 0,539 0,019 0,019 0,122 -0,062
Tabel  1.  menunjukkan  bahwa  pada variabel  kepemimpinan  mutu  indikator Values , Vision,  Inspiration,  Innovative,  Systems  View, Empowering,  Customer  Focus ≥  0,7    sehingga dinyatakan  memenuhi  kriteria Convergent Validity sedangkan indikator Business  & Quality  Knowledge  ≤ 0,7  sehingga  dinyatakan tidak valid, dengan demikian harus dikeluarkan dari model.
Pada variabel mutu pelayanan kesehatan  indikator  standar  profesi,  standar pelayanan,  kode  etik  dan  standar  prosedur operasional  (SPO)  ≥  0,7    sehingga  dinyatakan memenuhi  kriteria Convergent  Validity. Semua variabel memiliki nilai composite reliability dan cronbach’s  Alpha ≥  0,7  dari  kedua  nilai tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  variabel kepemimpinan mutu  dan variabel mutu pelayanan kesehatan memiliki reliabilitas baik.
Setelah dilakukan uji hipotesis sehingga dapat  dilihat  nilai path  coefficient 0,137 yang menunjukkan  nilai  positif  yang  berarti  sebagai berikut: Kepemimpinan mutu memiliki pengaruh yang positif terhadap mutu pelayanan kesehatan.  Semakin  baik  kepemimpinan  mutu
maka  mutu  pelayanan  kesehatan  akan  semakin baik pula.
Hasil  nilai T-Statistic menunjukkan 0,617  pada  tingkat  kepercayaan  0,05  dengan nilai  statistik  sebesar  1,96  dapat  disimpulkan bahwa  kepemimpinan  mutu  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan. Hasil  analisis  R²  adalah  0,019  artinya kepemimpinan  mutu  hanya  berpengaruh  1,9% terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan  sedangkan sisanya  yaitu  sebesar  98,1%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  terdapat  dalam  model penelitian.
Hasil analisis effect size f² adalah 0,019 dibulatkan menjadi 0,02 yang berarti menyatakan  bahwa  pada  level  struktural  ada pengaruh  kecil/lemah  kepemimpinan  mutu terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan.  Hasil analisis Goodness  of  Fit menunjukkan  bahwa secara  keseluruhan  gabungan  antara  model pengukuran  dan  model  struktural    performanya adalah  kecil.  Hasil  analisis blindfolding diperoleh  nilai Q² Predictive Relevance menunjukkan  nilai  Q²  yaitu  -0,062  <  0  yang berarti  bahwa  model  pengaruh  kepemimpinan
mutu  terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan
kurang memiliki predictive relevance.

## Gambar 1. Model Struktural Antar Variabel
Gambar  1  menunjukkan  bahwa  indikator Values , Vision, Inspiration, Innovative, Systems View,  Empowering dan Customer  Focus memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepemimpinan mutu. Indikator standar profesi,  standar  pelayanan,  kode  etik  dan standar  prosedur  operasional  (SPO)  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  mutu pelayanan  kesehatan  di  Instalasi  Rawat  Jalan rumah  sakit  Tahun  2017.  Pengaruh  tersebut sesuai  dengan  model  analisis  yang  sudah digambarkan dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Setelah dilakukan analisis dan dilanjutkan  dengan  uji  signifikansi  diperoleh bahwa  tidak  ada  pengaruh  yang  bermakna kepemimpinan  mutu  terhadap  mutu  pelayanan kesehatan,  hanya  sebesar  1,9%  selebihnya sebesar  98,1%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang  tidak  terdapat  dalam  model  penelitian. Penelitian  Putri,  (2015)  menunjukkan  hal senada  bahwa  tidak  ada  hubungan  antara kepemimpinan dengan pelayanan prima pegawai  rawat  jalan  di  Puskesmas  Kecamatan Kebon Jeruk Jakarta Barat.
Pada penelitian ini menunjukkan bahwa kepemimpinan mutu direktur di Instalasi Rawat Jalan  rumah  sakit  sudah  baik,  begitu  juga
dengan  mutu  pelayanan  yang    diberikan  oleh tenaga medis dan tenaga kesehatan penerapannya  juga  sudah  baik.  Namun  pada hasil penelitian menunjukkan bahwa kepemimpinan  mutu  tidak  memiliki  pengaruh yang  bermakna  terhadap  mutu  pelayanan kesehatan.
Mutu  pelayanan  kesehatan  tidak  hanya dipengaruhi  oleh  faktor  kepemimpinan  saja namun  masih  banyak  faktor-faktor  lain  yang tidak  diteliti  sehingga  hanya  terdapat  pengaruh kecil  yang  tidak  signifikan.  Muninjaya  (2015) menjabarkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi mutu  pelayanan  kesehatan  yang  terdiri  dari  3 komponen  yaitu  input  (Dana,  tenaga  dan sarana/prasarana),  proses  (tindakan  medis  dan non medis) dan lingkungan (kebijakan, institusi, kepemimpinan dan manajemen).
Dari  faktor-faktor  di  atas  dapat  dilihat bahwa  kepemimpinan  berada  pada  komponen lingkungan  dimana  pada  komponen  tersebut masih  ada  indikator-indikator  lain  yang  turut mempengaruhi  mutu  pelayanan  kesehatan. Azwar  (2012)  mengemukakan  lebih  lanjut bahwa  terdapat  3  kegiatan  menjaga  mutu ditinjau  dari  waktu  pelaksanaannya  yaitu Program  Menjaga  Mutu  Prospektif  yang diselenggarakan  sebelum  pelayanan  kesehatan, Program  Menjaga  Mutu  Konkruen  yang
diselenggarakan bersamaan pelayanan kesehatan dan Program Menjaga Mutu Retrospektif  yang  diselenggarakan  setelah pelayanan kesehatan.
Untuk menjamin terselenggaranya pelayanan  kesehatan  yang  bermutu,  sebelum pelayanan kesehatan diselenggarakan dilakukan pemantauan  dan  penilaian  terhadap  tenaga pelaksana,  dana  dan  sarana,  di  samping terhadap  kebijakan,  organisasi  dan  manajemen institusi  kesehatan.  Untuk  dapat  menjamin terselenggaranya  pelayanan  kesehatan  yang bermutu,  perlu  adanya  standarisasi.  Untuk mencegah  pelayanan  yang  tidak  bermutu, standardisasi  perlu  diikuti  dengan  perizinan ( licensure )  yang  lazimnya  ditinjau  secara berkala.  Selanjutnya  perlu  adanya  pengakuan atau  sertifikasi  sebagai  tindak  lanjut  dari perizinan  tersebut  agar  telah  dan  tetap memenuhi persyaratan.
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Pasal 40 mengatur tentang upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit dengan  wajib  melakukan  akreditasi  secara berkala  tiap  3  tahun  sekali.  Akreditasi ( accreditation ) adalah bentuk lain dari sertifikasi  yang  nilainya  dipandang  lebih  tinggi yang  dilaksanakan  sesuai  dengan  kemampuan institusi  kesehatan  dan  atau  tenaga  pelaksana yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan. Pada  saat  pelayanan  kesehatan  dilaksanakan perlu  dilakukan  pemantauan  dan  penilaian  dari tindakan  medis  dan  non  medis  yang  dilakukan apakah  sesuai  dengan  standar  yang  telah ditetapkan. Selanjutnya monitoring dan evaluasi penampilan  pelayanan  kesehatan  berupa  hasil kerja  pelayanan  kesehatan  atau  pandangan pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan  secara keseluruhan.
Mutu  pelayanan  kesehatan  merupakan konsep yang komprehensif dan multidimensional,  perlu  pengukuran  sebagai jaminan atas penyelenggaraan pelayanan kesehatan    yang  telah  diberikan.  Zeithalm  & Parasuraman  (1988)  dalam  Herlambang  (2016) mengemukakan dimensi mutu pelayanan sebagai berikut:

## Realibililty (Reliabilitas)
Penilaian    mutu  pelayanan  dilihat  dari kemampuan rumah sakit yang berkaitan dengan waktu pelayanan, waktu mengurus pendaftaran, waktu  memulai  pengobatan/  pemeriksaan,
kesesuaian  antara  harapan  dan  realisasi  waktu bagi pasien.

## Assurance (Jaminan)
Penilaian    mutu  pelayanan  dilihat  dari kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan,  keterampilan  dalam  memberikan keamanan  di  dalam  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan  dan  kemampuan  menanamkan kepercayaan pelanggan.

## Tangibles (Bukti Fisik)
Penilaian    mutu  pelayanan  dilihat  dari  wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan  dan  kelengkapan  fisik  seperti gedung  dan  ruang front  office yang  nyaman, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu, ruang pemeriksaan,
kelengkapan peralatan komunikasi.

## Emphaty (Empati)
Penilaian  mutu pelayanan dilihat dari perhatian yang diberikan rumah sakit terhadap pasien dan keluarganya seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan berkomunikasi, perhatian  yang  tinggi  dari  petugas,  kemudahan mencapai  lokasi,  kemudahan  dalam  membayar dan mengurus administrasi.
Responsiveness (Ketanggapan dan

## Kepedulian)
Penilaian    mutu  pelayanan  dilihat  dari  respons atau  kesigapan  karyawan  dalam  membantu pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat  dan  tanggap  serta  penanganan  keluhan pelanggan atau pasien.
Di  rumah  sakit  sudah  melaksanakan Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  di Instalasi  Rawat  Inap  namun  di  Instalasi  Rawat Jalan belum memiliki data kepuasan masyarakat.  Pelanggan  dalam  hal  ini  tidak hanya  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan kesehatan  saja  namun  juga  tenaga  medis  dan tenaga  kesehatan  sebagai  pemberi  pelayanan kesehatan.
Untuk menjamin baiknya mutu pelayanan  kesehatan  ketiga  unsur input,  proses dan  output  harus  diupayakan  sedemikian  rupa agar  sesuai  dengan  standar  dan  atau  kebutuhan pelanggan  sehingga  perlu  dilaksanakan  Survei Kebutuhan Pelanggan sebagai umpan balik dari pelanggan untuk mengidentifikasi dan
menghilangkan  proses,  prosedur  dan  sistem internal  yang  tidak  menciptakan  nilai  bagi pelanggan dan mempublikasikan kepada semua pihak  yang  membutuhkan  dalam  rangka melakukan  perbaikan.    Membentuk  tim  mutu pelayanan  kesehatan  sebagai  bagian  dari program  menjaga  mutu  yang  bertugas  untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  rumah  sakit. Selain  itu  juga  dapat  dilaksanakan  melalui optimalisasi  monitoring  dan  evaluasi  untuk melihat  efektivitas  dampak  pada  output  untuk mencari solusi alternatif.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kepemimpinan mutu memiliki pengaruh yang positif terhadap mutu pelayanan kesehatan  yang  artinya  apabila  kepemimpinan mutu  semakin  baik  maka  mutu  pelayanan kesehatan  akan  semakin  baik  pula. Values , Vision,  Inspiration,  Innovative,  Systems  view, Empowering dan Customer  focus merupakan faktor  prediktor  dari  kepemimpinan  mutu. Sedangkan Business & quality knowledge tidak merupakan  faktor  prediktor  dari kepemimpinan mutu. Standar  profesi,  standar  pelayanan,  kode etik    dan  standar  prosedur  operasional  (SPO) merupakan faktor prediktor dari mutu pelayanan kesehatan.
Rumah  Sakit  perlu  menjamin  mutu pelayanan  kesehatan  seperti  melaksanakan Survei  Kebutuhan  Pelanggan  sebagai  umpan balik  untuk  dan  mempublikasikan  hasil  survei kepada semua pihak yang membutuhkan dalam rangka  melakukan  perbaikan  ke  depan.    Demi meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan  agar membentuk  tim  sebagai  bagian  dari  program menjaga  mutu  dan  optimalisasi  monitoring  dan evaluasi  yang  dilaksanakan  pada  saat  program sedang berlangsung dan setelah program selesai dilaksanakan  untuk  melihat  efektivitas  dampak pada output untuk mencari solusi alternatif.
Penelitian selanjutnya agar dapat membuat  model  struktural  mengenai  faktor
predisposisi mutu pelayanan kesehatan, pelaksanaan  program  menjaga  mutu  pelayanan kesehatan,  dimensi  mutu  pelayanan  jaminan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar,  A.  (2012). Pengantar  Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga . Binarupa Aksara. Bustami.  (2011). Penjaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya . Erlangga.
Haryono,  S.  (2017). Metode  SEM  Untuk Penelitian  Manajemen  AMOS  LISREL PLS . Luxima Metro Media. Herlambang,  S.  (2016). Manajemen  Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit . Gosyen Publishing.
Muninjaya,  A.  A.  G.  (2015). Manajemen Kesehatan . EGC.
Putri,  I.  Y.  (2013).  Pengaruh  Kepemimpinan Direktur  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Publik  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  Dokter  Rubini  Mempawah. Governance - Jurnal Ilmu Pemerintahan , Agustus . Putri,  R.  A.  (2015). Faktor-faktor  yang
Berhubungan  dengan  Pelayanan  Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan  Kebon  Jeruk  Jakarta  Barat Tahun 2015 .
Sarwono,  J.,  &  Narimawati,  U.  (2015).
Membuat  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi Partial Least Square SEM (PLS-SEM). In Membuat  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi Partial  Least  Square  SEM  (PLS-SEM) . Andi Offset.
Sodik,  M.  A.,  Suprapto,  S.  I.,  &  Pangesti,  D.
(2013).  Faktor-faktor  yang  Berhubungan dengan  Pelaksanaan  Pelayanan  Prima Pegawai  di  Rsui  Orpeha  Tulungagung. STRADA  Jurnal  Ilmiah  Kesehatan , 2 (1), 24–32.