## ANALISIS TINGKAT PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)-FUZZY DI INSTALASI RAWAT INAP KELAS III SUATU RUMAH SAKIT

## Dicky Suryapranatha
Program Studi Teknik Industri Universitas Buana Perjuagan Karawang Jl. HS. Ronggo Waluyo, Telukjambe Timur, Karawang dicky.suryapranatha@ubpkarawang.ac.id

## Abstrak
Pengukuran suatu jasa  kepada konsumennya. Penelitian ini dilakukan di Instalasi Rawat Inap Kelas  III  pada  sebuah  Rumah  Sakit  mengunakan  beberapa  responden  dari  pasien. Menggunakan    metode servqual dengan  pendekatan Fuzzy terhadap  lima  dimensi  kualitas jasa yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat gap antara  persepsi  pasien  dengan  harapan  pasien yaitu  sebesar  -0,511.perbedaan  ini  menjadi  prioritas  untuk  dilakukannya  perbaikan  adalah dimensi kualitas Reliability karena memiliki nilai gap terbesar yaitu -0,657.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Metode Servqual , Metode Fuzzy , Rawat Inap
Reliability

## Abstract
The level of service quality is a parameter of the success or failure of a service provided to customers.  This  research  was  conducted  in  Inpatient  Class  III  at  a  General  Hospital  . Respondents  involved  amounted  to  40  respondents.  This  study  using  methods  servqual  with Fuzzy  method  approach  to  the  five  dimensions  of  service  quality    is  Tangible,  Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The results showed a gap between the perceptions of  patients  with  the  expectation  of  patients  that  is  equal  to  -0.511  .  And  that  should  be  a priority to undertake an improvement is the quality dimensions of Reliability because it has the biggest gap is -0.657 .
Keywords  : Service  Quality,  Servqual  Method,  Fuzzy  Method,  Inpatient,  Reliability

## PENDAHULUAN
Perkembangan ilmu dan teknologi kesehatan sudah berkembang sangat pesat di era  globalisasi  saat  ini.  Dengan  dilakukannya  berbagai  penelitian  dari  masa  ke masa oleh para ahli, bidang kesehatan sudah berkembang ke arah industri. Industri di  bidang  kesehatan  ini  erat  sekali  kaitannya  dengan  industri  jasa  karena  di dalamnya  pelayanan  merupakan  produk  yang  diberikan  kepada  konsumennya. Pada awalnya ilmu dibidang kesehatan hanya untuk kepentingan kemanusiaan/sosial,  dan  setelah  berkembang  menjadi  sebuah  industri  kualitas pelayan  menjadi  aspek  yang  terus  diperhatikan  oleh  para  pelaku  industri  di dalamnya.
Usaha pendefinisian dan pengukuran kualitas telah semakin banyak dilakukan. Untuk  produk  berupa  barang,  konsumen  dapat  secara  mudah  mengukur  dan menilai  kualitas  produk  sebuah  barang  dengan  melihat  bentuk,  warna,  kemasan, atau  dengan  merasakan  dan  mencium  baunya,  akan  tetapi  pada  pengukuran kualitas jasa sulit untuk diterapkan cara yang sama. Hal ini oleh Parasuraman dkk (1994),  disebabkan  oleh  karakteristik  produk  jasa/pelayanan  itu  sendiri  yang intangibility (bahwa  jasa  bersifat  tidak  terlihat,  bukan  sebuah  objek  melainkan sebuah  kinerja), heterogenity (jasa  diselenggarakan  oleh  beberapa  orang  yang kinerjanya berbeda satu sama lain sehingga konsistensi pelayanan mereka berbeda dari  waktu  ke  waktu)  dan inseparibility (produksi  dan  konsumsi  pada  jasa  tidak dapat dipisahkan, jasa dinilai pada saat proses penghantaran pelayanan dilakukan) yang harus benarbenar dipahami dalam penilaian kualitas jasa/pelayanan.
Kehadiran  sebuah  Rumah  Sakit  di  Karawang  mendorong  setiap  rumah  sakit tersebut  untuk  ikut  dalam  persaingan  yang  semakin  ketat.  Disamping  itu  tingkat kesadaran  masyarakat  akan  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  semakin  tinggi membuat  rumah  sakit  akan  berusaha  untuk  meningkatkan  kualitasnya.  Pelayanan kesehatan yang profesional serta kenyamanan yang dirasakan keluarga yang berada di dekat pasien akan membantu pulihnya kesehatan pasien. Hal ini sangat penting terutama bagi pasien yang menjalani pengobatan rawat inap.
Konsep Fuzzy - servqual adalah sebuah teori pengukuran yang mengakomodir bahasa linguistik dengan bahasa numerik (angka/statistik). Faktor ketidakpresisian telah  diakomodasi  dalam  sebuah  penilaian  variabel  linguistik  yang  mengadaptasi ketidakpresisian  data,  ambiguitas  dan  subjektifitas,  yang  tidak  dapat  dilakukan dengan  model servqual biasa.  (Kusumadewi,  2010).    Metode fuzzy  -  servqual digunakan  untuk  menyelesaikan  permasalahan  di  suatu  Rumah  Sakit  tentang penilaian  kualitas  pelayanan  terutama  di  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  III  sehingga tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik di masa yang akan datang.

## METODE PENELITIAN
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
1. Variabel Terikat
Yaitu variabel yang nilainya tergantung dari variasi perubahan variabel bebas. Variabel  yang  diteliti  adalah  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  pelayanan  yang diberikan.  Kualitas  pelayanan  di  Rumah Sakit  yang  diukur  berdasarkan  kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Inap Kelas III.
Pengukuran  variabel  tersebut  berdasarkan  tanggapan  responden  terhadap pertanyaan-pertanyaan  dalam  kuesioner  yang  skornya  ditetapkan  menggunakan skala  penilaian,  yaitu  pemberian  bobot  (skor)  terhadap  respon  dari  pasien  dalam bentuk himpunan fuzzy (Zadeh, 1965)  yang terdiri dari 5 kategori sebagai berikut ini :
a. Kategori 1 : Sangat Tidak Baik dengan skor 1,2,3
b. Kategori 2 : Tidak Baik dengan skor 2,3,4
c. Kategori 3 : Cukup Baik dengan skor 3,4,5
d. Kategori 4 : Baik dengan skor 4,5,6
e. Kategori 5 : Sangat Baik dengan skor 5,6,7

## 2. Variabel Bebas
Yaitu  variabel  yang  mempengaruhi  variasi  perubahan  nilai  variabel  terikat. Dalam hal ini variabel yang digunakan adalah berupa alat untuk mengukur kualitas pelayanan atau yang biasa disebut “Servqual” (Parasuraman, 1994) yang meliputi Tangibles (bukti  fisik)  yaitu  Berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik, perlengkapan,  dan  material  yang  digunakan  perusahaan,  serta  penampilan karyawan, Reliability (keandalan)  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan apapun  dan  menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  waktu  yang  disepakati, Responsiveness (daya tanggap) yaitu menunjukkan kemampuan perusahaan dalam memberikan  respon  kepada  pelanggan, Assurance (jaminan)  yaitu  menunjukkan kemampuan  perusahaan  dalam  menumbuhkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pada pelanggan, Emphaty (empati) yaitu menunjukkan tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji Kecukupan Data
Ukuran sampel minimum dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Bernoulli sebagai berikut:
Dengan  menggunakan  taraf  keberartian  sebesar  95%          (dari  tabel  F  nilai Z (0,95/2) =  1,96)  dan  nilai  kesalahan  sebesar  5%  maka  didapat  sampel  minimum sebanyak 37 responden dan untuk kuisoner sudah diambil sebanyak 40 orang.
    Kuesioner 37 37,4556 0,025 0,975 1536,64 40 1 40 39 05 0 96 1 2 2 2                           , , q p e Z n

## 2. Rekapitulasi Data Persepsi dan Data Harapan Pasien
Tabel 1 Rekapitulasi data persepsi pasien
No.  Kriteria Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik (1) (2) (3) (4) (5) 1 Kemudahan mencapai lokasi Instalasi Rawat Inap kelas III 0 0 0 31 8 2 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan kamar 0 0 5 31 3 3 Kebersihan kamar mandi 0 2 2 30 5 4 Luas area dan fasilitas kamar 0 2 12 24 1 5 Ketersediaan  obat  yang  dibutuhkan pasien 0 0 1 30 8 6 Kebersihan  peralatan  makan  dan makanan yang disajikan 0 0 0 27 12 7 Tempat  tidur  telah  disiapkan  dalam keadaan rapi, bersih & siap pakai 0 2 5 27 5 8 Kerapian  dan  kebersihan  penampilan dokter dan perawat 0 0 1 28 10 9 Penerangan di kamar 0 0 4 24 11 10 Ketersediaan tempat sampah di depan kamar 0 2 5 30 2 11 Pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat 0 1 8 22 8 12 Kesiapan  dokter  &  perawat  melayani pasien setiap saat 0 3 3 26 7 13 Prosedur  penerimaan  pasien  dilayani dengan cepat & tidak berbelit-belit 0 0 1 32 6 14 Dokter & perawat selalu menanyakan keluhan pasien 0 0 2 25 12 15 Dokter & perawat memberikan kesempatan bertanya kepada pasien 0 0 5 27 7 16 Dokter  memberi  penjelasan  tentang penyakit 0 0 8 26 5 17 Memberi  jaminan  akan  kesembuhan pasien 0 0 5 29 5 18 Kemampuan dokter menganalisis penyakit 0 3 1 24 11 19 Keramahan  dan  kesopanan  dokter, perawat dan karyawan rumah sakit 0 0 4 25 10
20 Dokter  berusaha  menenangkan  rasa cemas  pasien  terhadap  penyakit  yang diderita 0 0 5 27 7 21 Perawat selalu mengingatkan keamanan  akan  menyimpan  barang berharga pasien dan keluarganya 0 1 12 22 4 Sumber : Data Primer Tahun 2016

## Tabel 2 Rekapitulasi data harapan pasien
No.  Kriteria Sangat Tidak Penting Tidak Penting Kurang Penting Penting Sangat Penting (1) (2) (3) (4) (5) 1 Kemudahan  mencapai  lokasi  Instalasi Rawat Inap kelas III 0 0 1 22 16 2 Kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan kamar 0 0 1 16 22 3 Kebersihan kamar mandi 0 0 1 19 19 4 Luas area dan fasilitas kamar 0 0 3 17 19 5 Ketersediaan  obat  yang  dibutuhkan pasien 0 0 1 17 21
6 Kebersihan peralatan makan dan makanan yang disajikan 0 0 0 17 22 7 Tempat  tidur  telah  disiapkan  dalam keadaan rapi, bersih & siap pakai 0 0 0 20 19 8 Kerapian  dan  kebersihan  penampilan dokter dan perawat 0 0 2 25 12 9 Penerangan di kamar 0 0 0 26 13 10 Ketersediaan  tempat  sampah  di  depan kamar 0 0 1 19 19 11 Pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan  dan perawatan yang cepat dan tepat 0 0 0 9 30 12 Kesiapan  dokter  &  perawat  melayani pasien setiap saat 0 0 0 12 27 13 Prosedur  penerimaan  pasien  dilayani dengan cepat & tidak berbelit-belit 0 0 0 19 20 14 Dokter  &  perawat  selalu  menanyakan keluhan pasien 0 0 0 18 21 15 Dokter & perawat memberikan kesempatan bertanya kepada pasien 0 0 2 24 13 16 Dokter  memberi  penjelasan  tentang penyakit 0 0 1 16 22
17 Memberi  jaminan  akan  kesembuhan pasien 0 0 0 16 23 18 Kemampuan dokter menganalisis penyakit 0 0 0 16 23
19 Keramahan dan kesopanan dokter, perawat dan karyawan rumah sakit 0 0 1 12 26 20 Dokter  berusaha  menenangkan  rasa cemas  pasien  terhadap  penyakit  yang diderita 0 0 0 17 22 21 Perawat  selalu  mengingatkan  keamanan akan  menyimpan  barang  berharga  pasien dan keluarganya 0 0 1 21 17
Sumber : Data Primer Tahun 2016
3. Analisis Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi
Dari  hasil  perhitungan  nilai Servqual (gap)  per  dimensi,  yang  menempati ranking  pertama  adalah  dimensi Reliability sebesar  -0,657, untuk  urutan  kedua yaitu  dimensi Emphaty sebesar  -0,563,  urutan  ketiga  yaitu  dimensi Assurance sebesar  -0,545,  urutan  keempat  yaitu  dimensi Tangibles sebesar  -0,410,  dan  yang terakhir atau urutan kelima yaitu Responsiveness sebesar -0,381.
Gambar 1 Persentase nilai servqual (gap) per dimensi
4. Analisis Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Kriteria
Dari  hasil  perhitungan  nilai servqual (gap)  per  kriteria  diperoleh  lima  kriteria yang  perlu  menjadi  prioritas  untuk  dilakukan  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas pelayanan seperti pada tabel di bawah ini :
Tabel 3 Nilai servqual per kriteria terbesar
No.  Kriteria Nilai Servqual Rank 1 Pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan  dan  perawatan  yang cepat dan tepat -0.830 1 2 Luas area dan fasilitas kamar -0.806 2 3 Kesiapan dokter & perawat melayani pasien setiap saat -0.753 3 4 Perawat  selalu  mengingatkan  keamanan  akan  menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya -0.676 4 5 Ketersediaan tempat sampah di depan kamar -0.649 5

## KESIMPULAN
Berdasarkan pengolahan data tingkat kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Inap Kelas III masih belum terpenuhi. Hal tersebut dapat ditunjukkan dari nilai servqual (gap)  secara  keseluruhan  yang  bernilai  negatif  yaitu  sebesar  -0,511.  Artinya pelayanan  yang diterima masih lebih rendah dari pelayanan  yang diharapkan oleh pasien  pada  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  III.  Maka  dari  itu  harus  adanya  suatu perbaikan terhadap kriteria-kriteria yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan instalasi rawat inap kelas III, sehingga dengan harapan dapat tercipta peningkatan kualitas pelayanan di masa yang akan datang.
Faktor-faktor  jasa  yang  paling  mempengaruhi  atas  ketidakpuasan  pasien terhadap  pelayanan  pada  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  III  adalah  Pelayanan pemeriksaan,  pengobatan  dan  perawatan yang  cepat  dan  tepat  (X 11 ),  dengan  nilai servqual (gap)  sebesar  -0,830.  Luas  area  dan  fasilitas  kamar  (X 4 ),  dengan  nilai servqual (gap)  sebesar  -0,806.  Kesiapan  dokter  dan  perawat  (X 12 ),  dengan  nilai servqual (gap)  sebesar  -0,753.  Perawat  selalu  mengingatkan  keamanan  (X 21 ), dengan  nilai servqual (gap)  sebesar  -0,676.  Ketersediaan  tempat  sampah    (X 10 ), dengan nilai servqual (gap) sebesar -0,649.

## DAFTAR PUSTAKA
Aisyati,  Azizah  dkk.  (2007).  Analisa  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Umum Daerah (RSUD) Wonogiri Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual . Jurnal pada Program  Studi  Teknik  Industri  Fakultas  Teknik,  Universitas  Sebelas  Maret, Surakarta
Azwar,  Azrul.  (1988).  Pengantar  Administrasi  Kesehatan. Jakarta  :  PT.  Binarupa Aksara.
Dawai  Simfoni,  2014  Pengujian  Validitas  dan  Reliabilitas  Skor  Kuesioner, https://dawaisimfoni.wordpress.com/karya-tulis-ilmiah-2/metodologi- penelitian/pengujian-validitas-reliabilitas-skor-kuesioner/
Dedy Londong, 2011 Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian, http://dedylondong.blogspot.co.id/2011/10/dasar-penentuan-jumlah- sample.html
Muna, Nailil. 2007. Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam  Surakarta  Menggunakan  Model  ServQual  dan  Analisis  Faktor.  Skripsi pada Program Studi Teknik Industri, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Olfa,  Maria.  2005. “Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Kesehatan  Di  Instalasi Rawat  Inap  Dengan  Menggunakan  Metode  Servqual-Fuzzy”. Skripsi  pada Program Studi Teknik Industri, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”, Jawa Timur.
Priyadi,  Eddy.  Penentuan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum Daerah Dengan Metode Logika Fuzzy . Jurnal pada Program Studi Manajemen Informatika, STMIK Widya Pratama, Pekalongan.
Sudaryono.  (2014).  Perilaku  Konsumen  Dalam  Perspektif  Pemasaran. Jakarta  : Lentera Ilmu Cendekia.
Suharyanta, Dwi dan A’yunin Qurrota. 2011. Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa  Menggunakan  Metode  Service  Quality  (ServQual)  Fuzzy  Di  Instalasi Radiologi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Panembahan  Senopati  Bantul.  Jurnal pada  Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat,  STIKES  Surya  Global, Yogyakarta.
Sujarweni,  V.  Wiratna.  (2015).  SPSS  Untuk  Penelitian.  Yogyakarta  :  Penerbit Pustaka Baru Press.
Tjiptono,  Fandy.  (2016).  Service,  Quality  dan  Satisfaction.  Yogyakarta  :  Penerbit Andi Offset
Wibowo,  Ibnu  Teguh.  (2014).  Belajar  Formula  &  Fungsi  Microsoft  Excel. Yogyakarta : Notebook
Yamit, Zulian. (2013). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta : Penerbit Ekonisia.