## IMPLEMENTASI DIMENSI KUALITAS DAN DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA ORGANISASI
Syaiful Arifin 1 *, Tri Wahyuni 1
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Merdeka Malang *sy_arifin@yahoo.co.id

## Abstract :
This  research analyzes  the influence  of  the various dimensions  of quality on  the  company performance. The  source  of  data  research  are  75  companies  composed  of  46  major companies and 29 medium companies. The data collected through middle managers and top managers of major and medium companies in Malang, East Java. The results showed that the dimension  of quality  (customer  satisfaction,  employee  satisfaction  and  employee  service quality)  effect significantly  to organizational  performance at  both  the major    companies and medium  companies  . The  service  quality  of  employee  has  a  dominant  effect  to  the performance of the company.
Keywords: The Dimensions Of Quality, Customer Satisfaction Employee Satisfaction, Service Quality Employees, The Company Performance

## PENDAHULUAN
Kualitas  produk  diciptakan  untuk memuaskan  kebutuhan  konsumen.  Bagian penting dari kualitas adalah memahami siapa konsumen  kita  dan  apa  yang  terjadi  pada kebutuhan  konsumen.  Perusahaan  yang berhasil  adalah  perusahaan  yang  bersifat terbuka terhadap konsumen. Produk dan jasa yang dihasilkan akan didesain dan dikirimkan sesuai dengan keinginan konsumen. Total Quality Management (TQM)  merupakan  salah  satu  program perbaikan  kualitas.  Program  TQM  telah diakui dapat membantu meningkatkan kepuasan konsumen, kepuasan karyawan dan produktivitas (Woller, 2012).
Kepuasan  konsumen  berawal  dari adanya  kepuasan  karyawan  yang  terlibat dalam  aktivitas  perusahaan.  Berdasarkan pada  daya  ingatnya  terhadap  produk  atau jasa,  mereka  akan  menciptakan  persepsi terhadap  produk  dan  jasa  tersebut,  sehingga kepuasan  karyawan  dan  kualitas  dukungan internal  dapat  berdampak  pada  munculnya nilai  dan  kualitas  pelayanan.  Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan konsumen  sebuah  organisasi  yang  secara kontinyu  mengamati  bahwa  kebutuhan
mereka  akan  terpenuhi  oleh  produk  jasa organisasi tersebut.
Menurut  Deming  (2009),  kepuasan konsumen dapat dipenuhi dengan melakukan perbaikan  secara  terus  menerus.  Perbaikan terus menerus merupakan tantangan organisasi  untuk  selalu  memperbaiki  sistem produksi  dan  pelayanan.  Perbaikan  terus menerus  haruslah  konsisten  dengan  selalu memperbaiki kualitas dan mengurangi variasi  produk  yang  dihasilkan  melalui praktek  manajemen  menuju  perbaikan  dan inovasi dalam proses, produk dan pelayanan. Perusahaan yang dapat memahami kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  pada saat  ini  dan  dimasa  yang  akan  datang  akan mempunyai  keunggulan  bersaing  dengan menciptakan desain produk untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.  Ketidakpuasan  konsumen  akan merugikan kinerja bisnis. Kepuasan konsumen akan menciptakan loyalitas konsumen  dan  pemberian  kontribusi  yang lebih baik terhadap organisasi.
Tingkat  kepuasan  konsumen  dapat dilihat  pada  kepuasan  konsumen  dalam membeli  barang  dan  keputusan  untuk melakukan  pembelian  ulang.  Keputusan
membeli dipengaruhi oleh harga dan kualitas produk. Perusahaan
menginginkan penawaran barang dengan kualitas tinggi dan harga  yang  relatif  rendah  untuk  dapat menjadi market  leader .  Suatu  hasil  studi yang  dilakukan  oleh  Cardy  dan  Dubbin (2011)  menyatakan  adanya  hubungan  yang kuat antara job satisfaction dan performance . Sedangkan  studi  lain  yang  dilakukan oleh  Madu  dkk  (2013)  mengidentifikasikan adanya  hubungan  yang  signifikan  antara dimensi  kualitas (customer  satisfaction, employee  satisfaction,  employee  service quality) dan  kinerja  organisasi.  Berbagai item yang digunakan untuk menilai customer satisfaction antara  lain  : price,  service, product  features,  product  reliability dan company  culture .  Semua  dimensi customer satisfaction mempunyai  hubungan  yang signifikan  dengan  berbagai  item  dalam organization performance ( short term performance, long term performance, productivity,  cost  performance,  profitability, competitiveness, sales  growth, earning growth dan market  share ).  Hubungan  yang tidak  signifikan  terjadi  pada  perusahaan besar, yakni antara customer satisfaction dan item  market  share pada organization performance .  baik  untuk  perusahaan  besar maupun  sedang. Employee  satisfaction diukur  dengan  beberapa  item,  seperti politics,  absenteism,  leadership,  financial rewards,  performance  evaluation,  turn  over rate,  non  financial  reward,  training  and educational performance meliputi short term performance, long term performance, productivity,  cost  performance,  profitability, competitiveness, sales  growth, earning growth dan market  share .  Hubungan  yang tidak  signifikan  terjadi  pada  perusahaan manufaktur  besar,  yakni  antara employee satisfaction dengan long  term  performance dan short  term  performance .  Serta  semua item employee service quality yakni availability, responsiveness timelines, completeness, pleasantness berpengaruh signifikan terhadap organizational perfomance.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kualitas
Konsep kualitas banyak  dikemukakan, namun  belum  banyak  penelitian  empirik yang  menyangkut  manajemen  kualitas. Saraph  (2012)  mengidentifikasikan  delapan faktor kualitas ( management leadership, role of  the  quality  department,  product/service design, supplier quality management , process  management  quality  data  and reporting, employee relationship and training ).  Deming  (2009)  mendefinisikan teori  TQM-nya  dalam  14  prinsip.  Crosby (2009)  merekomendasikan  teori  TQM-nya dalam  14  tahapan  untuk  mencapai  sukses implementasi  program  perbaikan  kualitas. Juran  (2009)  lebih  mengutamakan  pada quality  planning,  quality  control dan quality improvement sebagai  tiga  dasar  penting dalam manajemen kualitas.
Kano (2010) mengidentifikasikan beberapa kriteria dalam implementasi praktek  TQM,  antara  lain  keberanian manajemen puncak untuk memimpin pentingnya kepuasan konsumen dan komitmen karyawan untuk mencapai kualitas.  Deming  dan  Juran  (2009)  juga beragumentasi  bahwa  manajemen  puncak harus terlibat secara aktif dalam menciptakan kualitas  dan  merupakan  tanggung  jawab manajemen  puncak  untuk  menjamin  dan memilihara  kualitas  produk  dan  jasa. Aktivitas  kepemimpinan  manajemen  puncak dikenakan pada komunikasi dengan karyawan  dan  memperkuat  nilai-nilai  dalam mengimplementasikan visi (Dean dan Bowen,  2011).  Perbaikan  kualitas  diartikan bahwa  seorang  pemimpin  harus  dapat menelusurkan  nilai-nilai  anggota  organisasi dengan nilai-nilai kualitas, seperti fokus pada konsumen,  perbaikan  terus-menerus  dan kerja secara kelompok.
Program  total  kualitas  manajemen merupakan suatu pendekatan terhadap manajemen yang memfokuskan pada berbagai metode dan perilaku untuk mencapai  perbaikan  kinerja  organisasional. Terdapat  berbagai  alasan  perlunya  perhatian atau studi terhadap total quality management. Pertama  kualitas  merupakan
syarat  keberhasilan  dalam  berbagai  sektor, seperti manufaktur, jasa, kesehatan, pendidikan  dan  sektor  pemerintah,  sehingga sulit  untuk  mengidentifikasikan  kondisi organisasi  bila  isu  kualitas  tidak  masuk dalam  agenda  manajemen.  Kedua,  kualitas dapat  berhubungan  dengan  strategi,  proses informasi,  kepemimpinan  dan  topik-topik lain,  sehingga  dapat  berbagi  dasar  untuk memahami dan mengatur organisasi. Ketiga, memberikan keuntungan bagi praktisi maupun peneliti.
Konsep quality sudah seringkali dibicarakan  sejak  dulu  dan  secara  kontinyu menjadi  suatu  topik  yang  menarik.  Dalam suatu  survei,  para  eksekutif  mendapat tantangan  yang  menyangkut  perbaikan  jasa dan  produk  (Zeithaml,  Parasuraman  dan Berry,  2010).  Feigenbaum  (2012)  memberi gambaran  bahwa  kualitas  merupakan  suatu kekuatan yang paling mempengaruhi pertumbuhan  ekonomi  suatu  perusahaan dalam  pasar  internasional.  Dalam  suatu penelitian  tentang  definisi quality belumlah mendapatkan  hasil  yang  konsisten. Quality didefinisikan  sebagai  nilai  (Levitt,  2008), penyesuaian diri terhadap kebutuhan (Crosby, 2009), kesesuaian dalam penggunaan (Juran, 2009).
Penciptaan  kualitas  produk  atau  jasa tidak dapat datang secara tiba-tiba. Jika suatu perusahaan  ingin  mencapai  kualitas  total, maka kualitas haruslah menjadi tujuan utama dalam  kegiatan  fungsi  operasional  dan seluruh  aktivitas  organisasi.  Hal  ini  penting, mengingat  adanya  kontak  yang  terus menerus  dari  konsumen  mulai  dari  produk dipromosikan,  proses  pembelian  sampai pelayanan setelah pembelian. Kepemimpinan manajemen  dan  motivasi  pada  seluruh  level organisasi  merupakan  faktor  penting  dalam mencapai kualitas yang diharapkan. Manajemen  harus  membudayakan  bahwa kualitas  merupakan  bagian  pokok  dalam organisasi  agar  penyatuan  dan  mobilisasi sumberdaya  dapat  mencapai  tingkat  kualitas yang  superior.  Seluruh  bagian  organisasi harus  dikomunikasikan,  diperkenalkan  dan didukung  oleh  kebijaksanaan-kebijaksanaan, keputusan-keputusan dan aksi-aksi.
Berbagai  semboyan  tentang  kualitas dikemukakan  oleh  beberapa  perusahaan. Ford Motor Company menyatakan quality is job  one ,  yang  berarti  bahwa  kualitas merupakan prioritas utama. IBM mempunyai semboyan  “kita  akan  mengirimkan  produk dan  jasa  yang  bebas  dari  kerusakan  dengan tepat  waktu  kepada  konsumen.”  Usaha mencapai  kualitas  produk  yang  dapat memuaskan konsumen belum tentu sepenuhnya  berhasil.  Menurut  Deming (2009),  kegagalan  mencapai  kualitas  di perusahaan-perusahaan  Amerika  Serikat  80 %,  merupakan  kesalahan  sistem  dan  hanya dapat  dirubah  oleh  manajemen.  Kesalahan yang dibuat oleh karyawan hanya 20 %.
Empat  permasalahan  utama  untuk sukses implementasi program kualitas terletak pada manajemen puncak, manajemen  menengah,  supervisor  dan  staf teknik.  Para  manajer  cenderung  terjebak pada aktivitas-aktivitas rutin dan gagal untuk memperbaiki lingkungan dalam mewujudkan perbaikan  yang  terus  menerus.  Manajer merasakan adanya ancaman dengan pemberian kekuatan otoritas kepada karyawan  untuk  memperbaiki  kualitas. Perbaikan  kualitas  hendaknya  dipandang sebagai  suatu  siklus  perencanaan  yang berulang-ulang  untuk  sikap  unit  organisasi dan sangat penting dalam mendukung tujuan organisasi.  Selain itu perlu adanya konsisten manajer dalam memberikan komitmen terhadap kualitas.

## Manajemen Kualitas
Banyak organisasi menyimpulkan bahwa  efektifitas  kualitas  manajemen  dapat dicapai melalui kemampuan bersaing mereka dan  posisi  keunggulan  strategis  di  pasar. Kualitas  manajemen  telah  mendapat  banyak perhatian, baik dari perusahaan besar/sedang, perusahaan  manufaktur  atau  jasa,  organisasi profit atau non profit . Untuk membuat model dan mewujudkan pendekatan mereka terhadap kualitas manajemen, sering dilakukan  dengan  bantuan  pimpinan  industri dan  akademis.  Satu  dari  tokoh  manajemen kualitas  adalah  W.  Edward  Deming  yang
terlibat  dalam  upaya  revitalisasi  Jepang setelah perang dunia kedua (Deming, 2009).
Metode  manajemen  dari  Deming banyak  dianut  oleh  perusahaan  di  Amerika dan  seluruh  dunia  (Hodgston,  2012)  dan lebih populer lagi setelah dilakukan sejumlah studi  terhadap  berbagai  organisasi  yang menyangkut  pengaruh  metode  manajemen dari  Deming.  Meskipun  metode  manajemen dari  Deming  telah  banyak  berpengaruh terhadap  praktek-praktek  manajemen  di dunia,  namun  masih  sedikit  dukungan  studi empirik yang berhubungan dengan efektifitas metode  manajemen  dari  Deming.  Hal  ini disebabkan tidak adanya teori yang menggambarkan, menjelaskan dan memprediksi  dampak  metode  manajemen dari Deming sebagai petunjuk dalam laporan penelitian  empirik.  Deming  mengemukakan 8 faktor ( management leadership, rule of the quality  department,  product/service  design, supplier  quality  management,  management process , quality data and reporting, employee  relationship  and  training )  yang merupakan faktor penting dalam transformasi kualitas.
Crosby (2009) merekemondasikan 14 tahap untuk merumuskan implementasi program perbaikan
kualitas.
Juran (2009)
mengutamakan quality  planning,  quality control dan quality improvement sebagai tiga dasar  yang  paling  esensial  dari  kualitas manajemen. Para filosof menekankan pentingnya komitmen dan peranan manajemen  dalam  menciptakan  budaya organisasi  yang  kondusif  untuk  perbaikan kualitas.  Metode  manajemen  dari  Deming secara  kontinyu  dilakukan  transformasi  dan perbaikan  untuk  praktek  manajemen,  lebih khusus lagi praktek manajemen kualitas.

## Customer Satisfaction
Customer satisfaction merupakan suatu tingkatan  konsumen  suatu  organisasi  yang secara kontinyu mengamati bahwa kebutuhan mereka dipenuhi oleh produk dan jasa organisasi (Anderson, 2011). Perusahaan yang dapat memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Deming (2009),  menyatakan  bahwa  ketidakpuasan
konsumen  akan  merugikan  kinerja  bisnis. Kepuasan  konsumen  akan  menciptakan loyalitas konsumen dan pemberian kontribusi yang lebih baik terhadap perusahaan.  Kepuasan  konsumen  untuk mengkonsumsi  suatu  barang  atau  jasa didasarkan  pada  harga  dan  kualitas.  Curry (2011)  dalam  studinya  mendapatkan  bahwa konsumen  akan  memberikan  perbedaan secara  jelas  dalam  mendapatkan  nilai  suatu produk. Perusahaan akan berusaha menawarkan  barang  dengan  kualitas  tinggi dan  harga  rendah  untuk  mencapai market leader . Kualitas sebagai suatu nilai memiliki atribut  ganda,  seperti exellence,  price dan durability .  Jika  kualitas  produk  yang ditawarkan  ditentukan  oleh  nilai  yang ditawarkan  kepada  konsumen,  perusahaan harus  mengkonsentrasikan  pada  efisien internal  dan  efektivitas  eksternal  untuk mencapai kesuksesan.
Model ekonomi tradisional mendasarkan bahwa harga merupakan faktor paling menentukan dalam pemilihan konsumen, sehingga harga dan kualitas telah menjadi pertimbangan dalam pasar persaingan.  Pengertian  kualitas  sebagai  nilai akan  memberikan  indikasi  yang  akurat tentang  bagaimana  produk  dan  jasa  diamati dalam market place dan bagaimana keputusan pembelian dibuat.
Juran  (2009)  beragumentasi  bahwa perlu  adanya  keterlibatan  secara  aktif  dari manajemen puncak untuk mencapai kualitas, di samping itu manajemen puncak bertanggungjawab untuk memelihara kualitas produk dan jasa.
Studi  lain  dilakukan  oleh  Madu  dkk (2013),  yang  mengidentifikasikan  adanya hubungan  yang  signifikan  antara customer satisfaction dan organizational performance . Berbagai item yang digunakan untuk menilai customer  satisfaction antara  lain  : price, service,  product  features,  product  reliability dan company  culture .  Semua  dimensi customer  satisfaction mempunyai  hubungan yang signifikan dengan  berbagai item  dalam organization performance ( short term performance, long term performance, productivity,  cost  performance,  profitability,
competitiveness, sales  growth, earning growth dan market  share ).  Hubungan  yang tidak  signifikan  terjadi  pada  perusahaan besar, yakni antara customer satisfaction dan item  market  share pada organization performance .

## Employee Satisfaction
Employee Satisfaction merupakan
suatu  tingkatan  karyawan  sebuah  organisasi merasa bahwa organisasi secara berkelanjutan memuaskan kebutuhan mereka (Anderson, 2011). Berbagai penelitian tentang  kepuasan  kerja  telah  dilakukan selama  seperempat  abad  yang  lalu  (Locke, 2004). Hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan  kerja  bukan  sesuatu  yang  statis, tetapi  merupakan  suatu  subyek  yang  dapat mempengaruhi  dan  memodifikasi  berbagai kekuatan yang ada dalam individu karyawan. Pengaruh  ini  akan  berkembang  seiring dengan karakteristik personal dan lingkungan  pekerjaan.  Suatu  program  yang mempunyai  dampak  terhadap  kepuasan karyawan  adalah  program Total  Quality Management (TQM), karena dapat mempengaruhi berbagai aspek yang ada pada karyawan. Hasil dari program TQM biasanya berupa  kebijaksanaan-kebijaksanaan  kualitas baru,  struktur  organisasi  baru,  proses operasional  baru  dan  cara-cara  kerja  sehari- hari dan kepuasan kerja karyawan.
Suatu studi empirik mengenai kepuasan  kerja  yang  dilakukan  oleh  Benson (2011) mengindikasikan bahwa kondisi kerja dapat  membantu  meningkatkan  minat  kerja, promosi  dan  minimisasi  konflik  antara karyawan,  antara  lain  melalui  minat  kerja yang  meningkat,  hubungan  baik  dengan manajemen dan sesama karyawan, keamanan kerja, peningkatan tanggung jawab, peningkatan gaji, kesempatan untuk promosi, kejelasan peran dan partisipasi yang semakin meningkat  dalam  pengambilan  keputusan. Satu  dampak  yang  kurang  baik  terhadap kepuasan  karyawan  adalah  menurunnya otonomi  karyawan.  Karyawan  memiliki kontribusi  yang  berarti  dan  andil  dalam pencapaian  tujuan  organisasi  dengan  jalan memperluas  peran  karyawan  dalam  sistem
yang  diciptakan  dan  dilaksanakan  oleh manajemen. Suatu studi yang dilakukan Cole dan  Phillips  (2010)  tentang  kepuasan  kerja, mengidentifikasikan  bahwa  kondisi  yang baik  akan  mengakibatkan  pekerjaan  menjadi menarik, membantu pencapaian promosi dan meminimisasikan  konflik,  yang  semuanya mengarah  pada  tingkat  kepuasan  kerja  yang lebih tinggi.
Benson  (2011),  menyatakan  bahwa persepsi  manajer  mengenai  manajemen kualitas  sangat  dipengaruhi  oleh  tingkat kualitas organisasi, sehingga untuk menjelaskan  dan  memprediksi  praktek- praktek manajemen kualitas perlu memahami pula kualitas organisasi. Kualitas organisasi diciptakan dari dukungan perusahaan terhadap kualitas, kinerja organisasi  pada  masa  lalu,  pengetahuan material  dan  pemahaman  kualitas  secara luas.
Studi  yang  dilakukan  oleh  Madu  dkk. (2013)  mengindikasikan  adanya  hubungan yang  signifikan  antara employee  satisfaction dan organizational  performance ,  baik  untuk perusahaan  besar  maupun  sedang. Employee satisfaction diukur  dengan  beberapa  item, seperti politics,  absenteism,  leadership, financial  rewards,  performance  evaluation, turn  over  rate,  non  financial  reward, training and educational performance meliputi short  term  performance,  long  term performance, productivity, cost performance, profitability,  competitiveness,  sales  growth, earning growth dan market share . Hubungan yang tidak signifikan terjadi pada perusahaan manufaktur  besar,  yakni  antara employee satisfaction dengan long  term  performance dan short term performance .

## Employee Service Quality
Produk apapun tidak akan terlepas dari unsur  pelayanan,  baik  itu  pelayanan  sebagai produk  inti  maupun  pelayanan  sebagai pelengkap. Menurut Waldman (2011) kualitas pelayanan lebih sulit diukur dibandingkan  dengan  kualitas  barang  yang diproduksi pabrik. Hal ini disebabkan karena barang dan pelayanan sebagai jasa mempunyai karakteristik yang berbeda.
Menurut Kotler (2005) bahwa terdapat empat karakteristik jasa yang mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu : jasa tidak dapat  diraba  ( intangibility), jasa  secara khusus  dihasilkan  dan  dikonsumsi  secara serentak atau tidak dapat dipisahkan (inseparability), jasa mempunyai sifat berubah-ubah tergantung siapa yang memberikan  dan  di  mana  jasa  tersebut diberikan (variability), serta  jasa  tidak  dapat disimpan (perishability). Terdapat  suatu kecenderungan  untuk  merancukan  kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan. Parasuraman,  Berry  dan  Zeithaml  (2010) menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan menyangkut  sikap  yang  berbeda  dari kepuasan. Kualitas pelayanan yang dirasakan adalah  suatu  penilaian  global,  atau  sikap, berkaitan dengan superioritas dari pelayanan tersebut,  sementara  kepuasan  berkaitan dengan  suatu  transaksi  spesifik.  Kualitas pelayanan  yang  dirasakan  lebih  dipandang sebagai tingkatan dan arah dari ketidaksesuaian  antara  pengharapan  dan persepsi konsumen.
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry (2010) mengembangkan instrumen- instrumen  yang  terdiri  dari  22  item (pernyataan) untuk menilai persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan organisasi  pengecer  dan  jasa.  Instrumen- instrumen ini diuji sampai akhirnya menghasilkan  5  (lima)  dimensi  pelayanan kualitas, yaitu :
1. Bukti  langsung (tangibles) :  fasilitas- fasilitas  fisik,  perlengkapan,  penampilan personal.
2. Kehandalan (reliability) :  kemampuan untuk memberikan  pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) : keinginan  untuk  membantu  pelanggan dan  memberikan  pelayanan  dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) :  pengetahuan  dan sopan santun pekerja dan kemampuannya untuk mengilhami kepercayaan.
5. Empati (empathy) :  menarik  perusahaan untuk  memberikan  perhatian  kepada pelanggannya.
Babbie  E.  (2004)  meneliti  sebuah perusahaan PCA untuk mengevaluasi kualitas  pelayanannya.  Dalam  penelitian  ini ditentukan bahwa responsivitas, pengetahuan partner,  pengetahuan  pekerja,  dan  perhatian personal semuanya berkorelasi tinggi dengan kualitas.
Berdasar  uraian  tersebut  maka  dapat diimplikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  dilakukan  pekerja  akan  berdampak pada  organisasi.  Hal  ini  didukung  pula dengan model  yang dikemukakan Gupta dan Sharma (2013).
Menurut  Hayes  (dalam  Madu,  Kuei dan  Jacob,  2013  dan  Supranto,  2011) terdapat  indikator-indikator  yang  dapat digunakan  sebagai  bidang  pendukung  staff atau  mengukur  kualitas  pelayanan  pekerja seperti (1) kesediaan (availlability), tingkatan  di  mana  pelanggan  dapat  kontak dengan  pemberi  jasa;  (2)  daya  tanggap (responsiveness), tingkatan di  mana pemberi jasa  bereaksi  cepat  terhadap  permintaan pelanggan;  (3)  tepat  waktu (timeliness), tingkatan  di  mana  pekerjaan  dilaksanakan dalam kerangka waktu atau sesuai perjanjian; (4) kelengkapan (completeness), tingkatan di mana  seluruh  pekerjaan  selesai  dan  (5) menyenangkan (pleasantness), tingkatan  di mana  pemberi  jasa  menggunakan  perilaku dan  gaya  profesional  yang  tepat  selama bekerja dengan  pelanggan. Model pelayanan kualitas  di  atas  dapat  dirinci  lebih  lanjut dalam gambar 1.
Menurut  Madu,  Kuei,  dan  Jacob (2013), kepuasan pelanggan, kepuasan pekerja,  dan  kualitas  pelayanan  pekerja merupakan dimensi-dimensi tersebut berhubungan  dengan  kinerja  organisasional. Dari  uraian  di  atas,  maka  penelitian  ini menguji kembali hubungan kepuasan pelanggan, kepuasan pekerja, kualitas pelayanan  pekerja  sebagai  dimensi-dimensi kualitas  (Madu,  Kuei  dan  Jacob,  2013)  dan kinerja  organisasional  pada  perusahaan- perusahaan besar dan sedang di Malang Jawa Timur.
Gambar 1 .Faktor-faktor Pelayanan Kualitas
Sumber  :  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry, 2010.

## Organizational Performance
Kinerja  organisasi  merupakan  suatu prestasi  perusahaan  yang  diukur  dalam bentuk  hasil-hasil  kinerja  ( performance outcome )  (Rule  dan  Byard,  2009).  Sebagian besar  peneliti  sepakat,  bahwa  pengukuran kinerja  tidak  hanya  menggunakan  satu ukuran  tunggal  (Day,  Wensley,  2008). Profitabilitas  masih  dianggap  tinggi  sebagai aspek  utama  dalam  pengukuran  kinerja organisasi,  namun  belum  mencukupi  untuk menjelaskan  keefektifan  perusahaan  secara umum. Day dan Wensley (2008), menyatakan  perlu  adanya  kelengkapan kinerja  berupa  pangsa  pasar  ( market  share ). Besarnya  pangsa  pasar  menentukan  peran perusahaan  dalam  Pasar  sasaran  suatu industri.  Bila  pangsa  pasar  40  %  disebut market  leader ,  30  %  disebut market challenger ,  20  %  disebut market  follower dan  10  %  disebut market  nicher (Kotler, 2005:382-383).
Kinerja organisasi ini membahas kinerja  yang  berhubungan  dengan  kinerja manajer puncak. Kinerja organisasi merupakan salah satu determinan konpensasi CEO  (Finklestein  &  Hambrick,  2009:548). Dalam hal ini kinerja dihubungkan profitabilitas  perusahaan  walaupun  belum ditemukan  perbandingan  yang  layak  antara kinerja  organisasi  dalam  total  konpensasi CEO. Tetapi setidak-tidaknya kinerja organisasi  dapat  memotivasi  CEO  untuk mencapai  sasaran  perusahaan  bila  kinerja
organisasi dipakai sebagai dasar pertimbangan  konpensasi  CEO.  Sering manajer-manajer  perusahaan  memandang kinerja  organisasi  sebagai  konteks  strategi dalam  pengendalian  manajemen,  sehingga sistem  pengendaliannya  harus  menggunakan dua kategori, ialah sistem pengukuran kinerja dan sistem yang mengatur perilaku.
1. Sistem informasi dan pengukuran kinerja strategi,  termasuk  sistem  keuangan  dan analisis variance ,  sesuai  dengan  sasaran yang  dibutuhkan.  Pengembangan  kinerja secara objective ,  menghubungkan  tujuan dengan  rencana  strategi  dalam  ukuran- ukuran kuantitatif. Misalnya target penjualan  dan  perputaran  tenaga  kerja. Pengembangan  kinerja  secara  lebih subjektif,  mengarah  ke  ukuran  kualitatif misalnya  :  aspek  kualitas,  standar  etika, penentuan persaingan.
2. Sistem  yang  mengatur  perilaku  orang- orang  agar  mudah  mengukur  hasil  akhir mereka.  Sistem  imbalan  lebih  penting untuk  hal  ini.  Keunggulan  bersaing merupakan kinerja manajer puncak, yang diindikasikan  dari market  share dan pertumbuhan perusahaan. Biasanya perusahaan  yang market share nya  besar, pengalaman perusahaan dalam hal pasarnya  sudah  banyak.  Jadi market share perusahaan  proporsional  dengan pengalaman pasarnya.

## HIPOTESIS
H1  : Total quality
management berpengaruh signifikan terhadap kinerja organisasi (organizational performance).
H2  :   Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh  signifikan terhadap
kinerja organisasi ( organizational  performance )  untuk perusahaan manufaktur besar.
H3  :   Kepuasan karyawan (employee
satisfaction) berpengaruh  signifikan terhadap kinerja organisasi (organizational  performance )  untuk perusahaan manufaktur besar.
H4  :   Kualitas pelayanan pekerja (employee service quality) berpengaruh
signifikan  terhadap  kinerja  organisasi (organizational  performance) untuk perusahaan manufaktur besar.
H5  :  Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh  signifikan terhadap kinerja
organisasi
(organizational  performance) untuk perusahaan manufaktur sedang.
H6  :  Kepuasan karyawan (employee satisfaction )  berpengaruh  signifikan terhadap kinerja organisasi
(organizational  performance )  untuk perusahaan manufaktur sedang H7  :  Kualitas pelayanan pekerja (employee service quality)
berpengaruh signifikan  terhadap  kinerja  organisasi ( organizational  performance) untuk perusahaan manufaktur sedang.

## METODE PENELITIAN Deskripsi Variabel Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  dengan menggunakan  tiga  macam  variabel  X  (X1  = customer  satisfaction, X2  = employee satisfaction dan  X3  = employee  service quality )  dan  satu  macam  variabel  Y ( organizational performance ).
Customer satisfaction merupakan persepsi perusahaan dalam menilai kepuasan konsumen,  yang  diukur  berdasarkan  lima item,  yakni price , service,  product  features, product  reliability , company  culture dan overall  customer  satisfaction .  Berbagai  item dinilai  dengan  menggunakan  7  point  skala likert  (sangat  tidak  benar  –  sangat  benar sekali),  dengan  maksud  untuk  membuat rentang  jawaban  yang  lebih  besar,  sehingga dapat memperluas variabilitas jawaban.
Employee satisfaction merupakan persepsi perusahaan terhadap tingkat kepuasan  karyawan. Employee  satisfaction diukur  dengan  menggunakan  delapan  item, yakni, absenteeism,  leadership,  financial reward, turnover rate, non financial reward, performance evaluation, training and education program , promotion, job enrichment opportunities dan overall employee  satisfaction .  Berbagai  item  dalam employee satisfaction dinilai menggunakan 7
point skala likert (sangat tidak benar – sangat benar sekali).
Employee  service  quality merupakan persepsi  manajer  perusahaan  mengenai kualitas  pelayanan  karyawan  diukur  dengan menggunakan  lima  item,  yakni availability, responsiveness,  timelines,  completeness dan pleasantness . Berbagai item dalam employee service  quality dinilai  menggunakan  7  point skala  likert  (sangat  tidak  benar  –  sangat benar sekali).
Organizational performance
merupakan persepsi perusahaan dalam menilai kinerja organisasi dan diukur dengan menggunakan  lima  item,  yakni short-  term performance, long-term perfomance productivity,  cost  performance,  profitability, competitiveness, sales  growth, earning growth dan market  share .  Berbagai  item dalam organizational  performance dinilai dengan  menggunakan  7  point  skala  likert (sangat tidak benar – sangat benar sekali).

## Model Penelitian
Model  penelitian  didasarkan  pada pengaruh dimensi kualitas ( customer satisfaction, employee satisfaction dan employee service quality ) terhadap organizational performance .
Gambar  2.  Model  Pengaruh  Dimensi  Kualitas Terhadap Organizational Performance
Perincian berbagai item yang digunakan  dalam  penelitian  (CS,  ES,  ESQ dan OP) terdapat dalam tabel 1

## Tabel 1. Item-item Dalam Dimensi Kualitas dan Organizational Performance

## Populasi
Populasi penelitian ini adalah perusahaan-perusahaan  manufaktur  ukuran besar  dan  menengah  yang  beroperasi  di Daerah  Malang  Jawa  Timur.  Industri manufaktur  merupakan  satu  unit  produksi yang terletak pada suatu tempat tertentu atau tetap yang melaksanakan kegiatan mengubah barang  secara  mekanik  atau  secara  kimia sehingga  menjadi  barang  atau  produk  baru yang  sifatnya  lebih  dekat  konsumen  (BPS, 2011).  Perusahaan  besar  adalah  perusahaan dengan  jumlah  karyawan  lebih  dari  100 orang  dan  perusahaan  sedang  memiliki karyawan 20 – 99 orang. Perusahaan ukuran besar  dan  menengah  diteliti  karena  mereka sudah  terorganisir  dengan  baik,  sehingga memudahkan  untuk  mendapatkan  informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

## Sampel
Pengambilan  data  dilakukan  dengan metode mail  survey, yaitu  mengirimkan kuesioner  melalui  pos  kepada  seluruh perusahaan  dalam  populasi,  yaitu  sebanyak 207  perusahaan.  Metode  sampel  yang dipakai  adalah convenience  sampling, yaitu penentuan  sampel  dilakukan  dengan  cara mudah  dan  seadanya  dari  responden  yang ada.  Responden  terdiri  dari  para  manager menengah  perusahaan  manufaktur  dengan alasan :
a. Para manajer menengah terbiasa berinteraksi dengan manajemen puncak  dan  karyawan  sehingga  dapat mengetahui  kinerja  organisasi  sebagai dan  hubungannya  dengan  dimensi kualitas. b. Kemampuan  dan  pengalaman  manajer menengah  dalam  berinteraksi  dengan manajamen puncak dan karyawan serta dapat mengetahui dimensi kualitas dan hubungannya dengan kinerja organisasi. c. Manajer  menengah  dapat  mengetahui tingkat  kualitas  sebagai  dampak  dari customer satisfaction, employee satisfaction dan employee  service quality . d. Persepsi  manajer  dipengaruhi  oleh interaksi  mereka  dengan  manajemen puncak dan karyawan, sehingga mereka memiliki informasi yang benar dalam merespon kuesioner.
Dalam  penelitian  ini  mengunakan analisis  faktor  yaitu  untuk  menguji  validitas konstruk  instrumen  pengukuran  variabel, terutama  variabel-variabel  abstrak  yang memiliki  multidimensi  dan  uji  reliabilitas yaitu  untuk  tingkat  kepercayaan  hasil  suatu pengukuran. Dengan  mengunakan  analisis regresi berganda untuk mengetahui signifikansi pengaruh antara berbagai dimensi  kualitas  ( customer  satisfaction, employee  satisfaction,  employee  service quality ) terhadap organizational performance baik  untuk  perusahaan  besar maupun perusahaan sedang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Struktur Industri di Malang
Klasifikasi industri di Indonesia disusun  berdasarkan International  Standard Industrial  Classification  of  All  Economic Activities .  Industri  manufaktur  diartikan sebagai  suatu  unit  produksi  yang  terletak pada  suatu  tempat  tertentu  atau  tetap  yang melaksanakan  kegiatan  mengubah  barang secara  mekanik  atau  secara  kimia,  sehingga menjadi  barang-barang  atau  produk  yang baru  yang  sifatnya  lebih  dekat  dengan
konsumen. Industri di Malang
dikelompokkan  menjadi  empat  jenis  industri berdasarkan jumlah tenaga kerjanya :
a. Industri  besar,  jumlah  tenaga  kerja  lebih dari 100 orang
b. Industri  sedang,  jumlah  tenaga  kerja antara 20-99 orang
c. Industri kecil, jumlah tenaga kerja antara 5-19 orang
d. Industri  kerajinan  rumah  tangga,  jumlah tenaga kerja antara 1- 4 orang
Kategori  industri  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  meliputi  perusahaan besar  dan  perusahaan  sedang  dengan  alasan bahwa kelompok industri ini sudah teroganisasi dengan baik dalam hubungannya  dengan  kepuasan  konsumen, kepuasan  karyawan,  posisi  industri  serta pengukuran tingkat kinerja organisasi.
Dalam  penelitian  ini,  pendistribusian sampel  didasarkan  pada  distribusi  sampel secara  berimbang  dengan  jalan  menentukan sampling  fraction per  kabupaten  dan mengalokasikannya. Tujuan sistem pendistribusian  dengan sampling  fraction untuk mendapatkan sampel yang representatif, artinya dapat mewakili populasi, dalam hal ini industri manufaktur.
Tabel 3 Klasifikasi Responden yang MenjawabKuisioner
Jumlah perusahaan yang masuk analisis sebanyak 75 perusahaan yang terbagi dalam 46 perusahaan besar (jumlah karyawan  lebih  dari  100  orang)  dan  29 perusahaan  sedang  (jumlah  karyawan  20-99 orang).  Pengujian  hipotesis  pertama,  yang menyatakan  adanya  pengaruh  signifikan antara total  quality  management  dengan kinerja organisasi pada perusahaan manufaktur  dilakukan  dengan  meregresikan
variabel-variabel total  quality  management terhadap organizational performance .
Dari  hasil  analisis  regresi  berganda secara  keseluruhan  baik  untuk  perusahaan besar maupun perusahaan sedang menunjukkan  bahwa  dengan  menggunakan confidence  level 95%  dan significant level 5%,  koefisien  antara  variabel-variabel total quality management terhadap kinerja organisasi  mempunyai  pengaruh.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  nilai  masing-masing variabel  yaitu  :  0,335  untuk customer satisfaction dengan organizational perfomance, 0,378 untuk employee satisfaction terhadap organizational perfomance dan  0,341  untuk employee service  quality terhadap organizational perfomance. Hal  tersebut  dapat  dibuktikan dari  nilai  probabilitas  dari  masing-masing variabel  yaitu  0,000  yang  lebih  kecil  dari 0,05  sehingga  hipotesis  pertama  dapat diterima.
Pengujian  terhadap  hipotesis  kedua yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kinerja  organisasi  untuk  perusahaan  besar, dilakukan  dengan  memperhatikan  hasil regresi  pada  kepuasan  pelanggan  terhadap kinerja organisasi.
Koefisien regresi kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi memberikan nilai sebesar 0,460 (p =  0,001),  menunjukkan  adanya  pengaruh positif  yang  signifikan  kepuasan  pelanggan terhadap kinerja organisasi sehingga hipotesis kedua dapat diterima.
Pengujian  terhadap  hipotesis  ketiga yang menyatakan bahwa kepuasan karyawan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kinerja organisasi dilakukan dengan memperhatikan  hasil  regresi  pada  kepuasan karyawan dengan kinerja organisasi. Koefisien regresi kepuasan karyawan terhadap kinerja organisasi memberikan nilai sebesar  0,451  (p  =  0,002)  menunjukkan adanya  pengaruh  positif  yang  signifikan kepuasan karyawan terhadap kinerja organisasi  sehingga  hipotesis  ketiga  dapat diterima.
Pengujian  terhadap  hipotesis  keempat yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan
pekerja berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja organisasi dilakukan dengan memperhatikan  hasil  regresi  pada  kualitas pelayanan pekerja terhadap kinerja organisasi. Koefisien regresi kualitas pelayanan
pekerja terhadap kinerja organisasi  memberikan  nilai  sebesar  0,516 dengan  (p  =  0,000),  menunjukkan  adanya pengaruh  positif  yang  signifikan  kualitas pelayanan pekerja terhadap kinerja organisasi maka H4 dapat diterima.
Sedangkan  pengujian  hipotesis  untuk perusahaan  sedang  (jumlah  karyawan  antara 20-99 orang) dilakukan terhadap 29 perusahaan  sedang  (38,67  %).  Pengujian terhadap  hipotesis  kelima  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kinerja  organisasi pada perusahaan manufaktur sedang, dilakukan  dengan  memperhatikan  hasil regresi  pada  kepuasan  pelanggan  terhadap kinerja  organisasi.  Hasil  koefisien  regresi sebesar 0,154 dengan (p = 0,424) menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  tidak signifikan kepuasan pelanggan dengan kinerja  organisasi  sehingga  hipotesis  kelima tidak diterima atau ditolak.
Pengujian  terhadap  hipotesis  keenam yang menyatakan bahwa kepuasan karyawan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kinerja organisasi pada perusahaan manufaktur sedang, dilakukan dengan memperhatikan  hasil  regresi  pada  kepuasan karyawan terhadap kinerja organisasi. Koefisien regresi kepuasan karyawan terhadap kinerja organisasi memberikan nilai sebesar  0,278  (p  =  0,144),  menunjukkan adanya  pengaruh  yang  tidak  signifikan terhadap kinerja organisasi sehingga hipotesis  keenam  tidak  dapat  diterima  atau ditolak.
Pengujian  terhadap  hipotesis  ketujuh yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan pekerja berpengaruh secara signifikan terhadap  kinerja  organisasi  pada  perusahaan sedang  dilakukan  dengan  memperhatikan hasil regresi pada kualitas pelayanan pekerja terhadap kinerja organisasi.
Hasil regresi kualitas pelayanan pekerja terhadap kinerja organisasi
memberikan nilai sebesar 0,107 dengan (p = 0,580),  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang tidak  signifikan  kualitas  pelayanan  pekerja terhadap kinerja organisasi sehingga hipotesis  ketujuh  tidak  dapat  diterima  atau ditolak.
Pengujian analisis faktor yang dilakukan  untuk  menjamin  bahwa  item-item pertanyaan  dalam  kuesioner  dapat  mewakili dan mempresentasikan dengan baik variabel- variabel  yang  diselidiki.  Hasil  analisis  yang diperoleh menunjukkan bahwa secara keseluruhan  variabel-variabel  mempunyai bobot signifikan (valid).
Hasil  pengujian  kualitas  instrumen penelitian juga dilakukan dengan menggunakan  analisis  reliabilitas,  yakni untuk  mengetahui  konsistensi  variabel- variabel penelitian apabila digunakan penelitian  lain  di  tempat  yang  berbeda. Analisis  ini  dilakukan  dengan  menghitung koefisien  cronbach’s  alpha.  Pada  variabel organizational  performance ,  Item  Y1,  Y2, Y3,  Y5,  Y6  dan  Y7  tidak  diikutsertakan dalam  analisis  reliabilitas  ini  karena  tidak memenuhi  syarat  signifikan  untuk  diikutkan yakni  0,57  sehingga  juga  tidak  diikutkan pada  analisis  berikutnya.  Hasil  perhitungan cronbach’s  alpha  menunjukkan  bahwa rentang  reliabilitas  berkisar  antara  0,7174 sampai  0,9465  (lihat  tabel  4).  Besarnya koefisien  alpha  untuk  keempat  variabel dikatakan  baik  ( respectable ),  sebab  menurut Azwar  (2008),  besarnya  cronbach’s  alpha dikatakan memenuhi syarat reliabilitas apabila nilainya lebih besar dari 0,70.
Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa untuk perusahaan besar (jumlah  karyawan  lebih  dari  100  orang) ketiga  variabel total  quality  management ( customer satisfaction , employee satisfaction dan employee  service  quality )  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap organizational performance sebagai variabel.  Hasil  penelitian  ini  mendukung hasil  penelitian  dari  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Madu  dkk  (1996)  yang menyatakan adanya pengaruh yang signifikan  antara customer  satisfaction,
employee  satisfaction,  employee  service quality dan organizational performance . Sedangkan  untuk  perusahaan  sedang (jumlah  karyawan  antara  20-99  orang) adanya  pengaruh  yang  tidak  signifikan terjadi pada ketiga total quality management yakni customer satisfaction, employee satisfaction, employee service quality terhadap  kinerja  organisasi.  Hal  ini  dapat dilihat dari hasil uji statistik yang menunjukkan  bukti  bahwa  pengaruh  antara customer satisfaction terhadap organizational  performance adalah  0,154 dengan  (p=0,424) employee  satisfaction dan kinerja  organisasi  adalah  0,274  dengan (p=0,144)  dan employee  service  quality dengan organizational  performance adalah 0,107 dengan (p=0,580).
Hasil  uji  statistik  menunjukkan  bahwa secara  keseluruhaan  perusahaan  manufaktur besar  maupun  sedang  mempunyai  pengaruh yang signifikan antara total quality management terhadap organizational p erformance .  Hal  ini  ditunjukkan  dari  hasil regresi berganda antara total quality management terhadap  kinerja  organisasi pada  seluruh  perusahaan  besar  dan  sedang, yakni pengaruh customer satisfaction terhadap  kinerja  organisasi  sebesar  0,335 (p=0,003),  pengaruh employee  satisfaction terhadap  kinerja  organisasi  sebesar  0,378 (p=0,001)  dan  pengaruh employee  service quality terhadap  kinerja  organisasi  0,341 (p=0,003).  Tetapi  pengaruh  positif  yang signifikan antara variabel X pada perusahaan sedang,  terdapat  pada  X1  dan  X3  yakni antara customer  satisfaction  dan  employee sevice quality sebesar 0,374 dengan (p=0,046). Sedangkan pada perusahaan besar pengaruh  antara  variabel  X1,  X2,  dan  X3 terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan semuanya.
Dalam  penelitian  ini  tanggapan  yang diberikan  oleh  perusahaan  besar  cukup menggembirakan,  terbukti  besarnya respond rate yang  cukup  tinggi  (61,33%)  dari  total responden yang menjawab. Sedangkan untuk perusahaan  sedang  tingkat respond  ratenya hanya sebesar 38,67 %.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari  penelitian  ini  diperoleh  kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil penelitian ini secara umum menunjukkan  bahwa  adanya  hubungan yang  signifikan  antara total  quality management dengan  kinerja  organisasi, baik  pada  perusahaan  besar  maupun perusahaan  sedang.  Hal  ini  terbukti dengan analisis korelasi yang menunjukkan  besarnya  probabilitas  tidak lebih dari 0,01 atau p < 0,01.
2. Hasil uji statistik terdapat hubungan  yang signifikan antara total quality management ( customer satisfaction, employee  satisfaction  dan  employee service quality) dengan  kinerja organisasi untuk perusahaan besar.
3. Pada perusahaan sedang, tedapat hubungan yang tidak signifikan pada pada ke  tiga total  quality  management yakni customer satisfaction, employee satisfaction  dan  employee  service  quality dengan  kinerja  organisasi,  tetapi  antar variabel X terdapat hubungan positif yang signifikan  antar  X1  dan  X3  yakni  antara customer satisfaction dan employee service  quality. Kondisi  ini  memberikan gambaran bahwa manajer pada perusahaan-perusahaan  besar  mempunyai pandangan dan persepsi yang lebih positif dalam mengimplementasikan prinsip- prinsip kualitas kinerja organisasi dibanding  perusahaan  sedang.  Dalam penelitian ini perusahaan-perusahaan besar  juga  lebih  mempunyai  kepedulian, dibuktikan  dengan  tingkat respond  rate yang  lebih  tinggi  dibanding  perusahaan sedang.

## Saran
1. Para  manajer  pada  perusahaan  sedang perlu mengubah persepsi mereka tentang pentingnya kualitas dalam usaha mencapai  dan  meningkatkan  berbagai item  dalam  kinerja  organisasi,  karena kemungkinan manajer-manajer pada perusahaan  sedang  beranggapan  bahwa kualitas tidak memiliki hubungan dengan
peningkatan  kerja  perusahaan,  karena menganggap  kualitas  yang  tinggi  harus dicapai dengan biaya yang tinggi. Hal ini akan menjamin dukungan mereka terhadap  praktek-praktek  kualitas  dan menjamin tanggung jawab mereka dalam implementasi program perbaikan kualitas secara  efektif yaitu  pada  dimensi customer satisfaction, customer satisfaction dan employee service quality .
2. Secara  keseluruhan  hasil  penelitian  ini merekomendasikan agar persepsi perusahaan  besar  sudah  tepat,  yaitu bahwa  peningktan  kualitas  memiliki hubungan  yang kuat dengan peningkatan kinerja  perusahaan.  sedangkan  pada perusahaan  sedang,  para  manajer  perlu membangun  persepsi  bahwa  kepuaan karyawan dan kualitas pelayanan karyawan  yang  lebih  baik  memiliki hubungan  yang  erat  dengan  kinerja perusahaan yang lebih baik

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson,  Rungtusanathan  dan  Schroeder. 2011 ; A Theory of Quality Management  Underlying  The  Deming Management  Method ;  The  Academy of Management Review, Vo. 19 No.3
Babbie,  E,  2004; The  Practice  of  Social Research . Saventh
Edition ; Wadsworth.
Benson,  2011  ; The  Effect  of  Organization Context  on  Quality  Management ; an Emprical  Investigation ;  Management Science.
BPS,  2011. Statistik  Industri  Besar  dan Sedang , Pemda Kota Malang.
Chatab, Nevizond. 2011. Panduan Penerapan  dan  Sertifikasi  Sistem Manajemen  Mutu  ISO  9000. Penerbit Elex Media Komputindo. Jakarta.
Cole dan Phillips ; 2010. Improving Product Quality  Through  Continuos  Feedback , Management Rebiew, Vo. 72.
Crosby,  2009  ; Quality  is  Free ,  New  York, Mc Graw Hill.
Curry  dan  Fauld.  2011  ; Measuring  Price and  Quality  Competition ,  Journal  of Marketing.
Day,  G.S  dan  Wensley,  R.  2008  ; Asseing Advantage  :  A  Framework  For Dianosing  Competitive  Superity ;
Journal of Marketing.
Dean  dan  Bowen,  2011  ; Management Theory and  Total  Quality  :  Improving Research and Practice Throuht Theory
Development , The Academy of
Management Review ; Vol.19 No.3
Deming,  2009, The  Deming  Management Method ; New York Putnam.
Dubin,  2011  ; Total  Quality  Management and  Work  Characteristics  :  Behavior and  Personal  Measure ;  Academy  Of Management Review.
Emory  dan  Cooper,  2013  ; Business Research  Method .  Fifth  Edition  ; Richard D Irwin Inc.
Feigenbaum,  2012, Quality  and  Business Growth Today . Quality Progress.
Gupta  dan  Sharma,  2013. Environment Operation Management-An Opportunity For Improvement , Production and Inventory Management Journal, Third Quarter.
Hair,  Anderson,  Tatham  dan  Black,  2012  ; Multivariate Data Analysis ; Macmilan Publishing Company, New York.
Hammer Michael dan Champy, James. 2013
; Reegineering  The  Corporation  ;  A Manifesto  For  Business  Revolution , Harper Business Press.
Hodgson,  2012  ; Deming’s  Never-Ending Road To Quality ; Personal Management ; July.
Juran,  2009  ; The  Quality  Triology ,  Quality Progress.
Kano  N.  2010, A  Prespctiveon  Quality Activities In American Firm
;
California Management Review.
Kotler,  P.  2005; Marketing  Management  : Analysis, Planning Implementation and
Control ;  Nine  Edition  ;  Prentice  Hall International.
Levitt,  2008  ; Product  Line  Approach  To Service ; Havard Business Review.
Locke, 2004 ; The Nature and Caused of Job Satisfaction ;  Hand  Book  of  Industrial and Organizational Psycology Chicago. Madu, Kuei dan Jacob, 2013 ; An Empirical Assessment of The Influence of Quality Dimensions on Organizational Performance . International Journal
Production Research Vol 34. No.7
Saraph,  Benson  dan  Schoeder,  2012, An
Investment For Measuring The Critical
Factors of Quality Management , Decision Science.
Suardi,  Rudi.  2011.  Sistem  Manajemen  ISO
9001  –  2010,  Penerapannya  untuk
Mencapai  Total  Quality  Manajemen.
Penerbit PPM. Jakarta.
Sugito, Pudjo. 2004.
Manajemen Operasional  Internasional. Cetakan Ke-1. Penerbit Dioma. Malang.
Waldman,  2011; The  Contribution  of  TQM to  A  Theory  Work  Performance ;  The
Academy of Management Review, Vo.
19 No.3.
Woller  GE,  2012, The  Law  of  Production Quality , Quality Progress.
Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry,  2010,
Delivering  Quality  Service ,  New  York Free Press.