## KUALITAS PELAYANAN DI WAROENG JOGLO BU RINI  SALATIGA

## Oleh

## Endang Purwanti
Dosen Tetap STIE AMA Salatiga

## Abstrak
Kepuasan  pelanggan  dalam  bidang  jasa  merupakan  elemen  penting,  dan menentukan  dalam  menumbuh  kembangkan  perusahaan  agar  tetap  eksis  dalam menghadapi  persaingan.  Agar  pelanggan  puas  dengan  layanan  yang  diberikan,  maka pihak  Waroeng  Joglo  Bu  Rini  dituntut  harus  mampu  memiliki  kinerja  yang  lebih  baik untuk kepentingan pelanggannya.
Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  servqual dan paired sample t-test.
Hasil  analisis  data  penelitian    menunjukkan  perbandingan  nilai  rata-rata harapan  pelanggan  (3,87)  >  nilai  realisasi  pelayanan  yang  diterima  (3,81),    Hasil analisis  servqual  menunjukkan  nilai  sebesar  -0,07,  Hasil  analisis  paired  sampel  t-test untuk dimensi  reliability diperoleh nilai t-hitung =  -0,847, dimensi  responsiveness  =  - 1,265, dimensi assurance = -0,939, dimensi empathy = -0,614, dan dimensi tangibles = -0,487. Sedang nilai t-tabel -1,984, ), hasil analisis paired sample t-test untuk dimensi layanan menunjukkan bahwa nilai t-hitung (-1,775) > t-tabel  (-1,984). Meskipun  hasil analisis    bahwa  nilai  rata-rata  harapan  pelanggan  dalam  kriteria  baik  namun  nilai realisai  dibawah  nilai  harapan,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanan yang diberikan kepada pelanggan belum memenuhi harapan pelanggan, demikian juga dari hasil analisis paired test dari kelima demensi kualitas pelayanan negatif.
Adapun saran yang dapat diajukan 1) Memberikan pelatihan atau diklat khusus kepada  pramusaji  yang  berhubungan  langsung  dengan  pelanggan,  2)  Memberikan kesempatan  kepada    karyawan  untuk  meningkatkan  pengetahuan,  3)  Memberikan supervisi  kepada  karyawan  terutama  pramusaji  yang  berhubungan  langsung  dengan pelanggan, dan meningkatkan pengawasan atau kontrol .
Kata Kunci : Reliability, Responsibility, Emphaty, Assurance, Tangible

## A.Pendahuluan
Sejalan dengan semakin berkembangnya kemajuan usaha jasa di bidang kuliner, hal  tersebut  dikarenakan  adanya  perkembangan  wisata  yang  dilakukan  di  berbagai kota,  sehingga  setiap  daerah  atau  kota  berlomba  meningkatkan  pendapatan  daerah melalui peningkatan wisata. Salah satu strategi daerah atau kota agar menjadi daerah wisata  dengan  memperkenalkan  makanan  khas  masing-masing  daerah  atau  kota yang  menjadi  ikon  daerah  tersebut.    Selain  perkembangan  wisata  usaha  kuliner berkembang  dikarenakan    rekrekreasi  merupakan  kebutuhan,  gaya  hidup  rekreasi saat ini  tidak hanya menikmati alam atau sekedar jalan-jalan namun kegiatan makan diluar rumah juga merupakan rekreasi. Dengan kondisi tersebut maka usaha kuliner semakin diminati . Keberadaan maupun kelangsungan usaha akan sangat tergantung
pada  daya  saingnya.  Ukuran  yang  seringkali  dipakai  untuk  menilai  keberhasilan usaha adalah  adanya kepuasan pelanggan.
Kepuasan  sendiri  merupakan  fungsi  dari  kinerja  dan  harapan.  Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,  pelanggan  akan  merasa  puas.  Sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan, maka pelanggan akan merasa sangat  puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman  pembelian  mereka  sebelumnya,  nasihat  teman  dan  kolega  serta informasi pemasar dan saingannya. Jika para pemasar meningkatkan harapan tinggi , para  pembeli  cenderung  akan  kecewa,  sebaliknya  jika  perusahaan  menetapkan harapan terlalu rendah, maka para pembeli tak akan tertarik. (Kotler, Keller,2009)
Hasil penelitian Parasuraman, et al (1988) dalam  (Fandi Tjiptono,2007)yang dikenal  dengan  model  Servqual  ,  didasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas  jasa  yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy . Untuk itu apabila kelima aspek tersebut di atas mendapat  penilaian  yang  positif  dari  pelanggan  maka  kualitas  pelayanan  yang diberikan kepada pelanggan sudah dinilai baik, dan sebaliknya.
Menurut Kotler (2003 ) ada dua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan  kepuasan  konsumennya.  Pertama,  perusahaan  dapat  meningkatkan kepuasan  konsumen  dengan  cara  menurunkan  harga,  tetapi  akibatnya  adalah  laba yang  rendah.  Kedua,  perusahaan  harus  meningkatkan  keunggulan  kompetitif  yaitu kemampuan perusahaan untuk bertindak dalam satu atau lebih cara yang tidak dapat atau  tidak  akan  ditandingi  oleh  para  pesaing.  Perusahaan  berusaha  membentuk keunggulan  kompetitif  yang  bertahan  lama.  Perusahaan  yang  berhasil  memberikan nilai dan kepuasan  yang tinggi akan menyebabkan pembelian berulang  yang tinggi dan profitabilitas yang tinggi pula.
Dari penjelasan tersebut  di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah kunci untuk meraih keuntungan, dan kelangsungan hidup perusahaan dalam menghadapi persaingan. Sehingga perusahaan dituntut untuk mengetahui keinginan konsumen  saat  ini  dan  keinginan  konsumen  pada  masa  yang  akan  datang,  dengan berusaha  memenuhi  persyaratan  konsumen  dan  berusaha  melebihi  harapan konsumen. Sebagaimana halnya yang perlu dilakukan oleh Waroeng Joglo Bu Rini Salatiga  baik  untuk  kepentingan  pelanggannya.  Untuk  itu  peningkatan  kualitas pelayanan kepada para pelanggan harus terus menerus dilakukan, hal ini dilakukan agar dapat mempertahankan pelanggan, meminimkan komplain,sehingga pelanggan tidak berpindah, komplain terhadap pelayanan yang diberikan dirasa meningkat hal ini  diketahui  dari  informasi  para  pelanggan,  agar  kondisi  tersebut  tidak  berlanjut yang akan berdampak pada penurunan jumlah pelanggan  yang berujung penurunan laba, maka perlu adanya penelitian tentang kualitas pelayanan di Waroeng Joglo Bu Rini  Salatiga.

## B.Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  tersebut  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  di  Waroeng Joglo Bu Rini  Salatiga  ?.
2. Bagaimana  realisasi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  di Waroeng Joglo Bu Rini  Salatiga ?
3. Apakah  ada  kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  dengan realitas  kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh  pelanggan  di  Waroeng  Joglo  Bu Rini  Salatiga ?.

## C.Tujuan Penelitian
a. Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  di Waroeng Joglo Bu Rini  Salatiga
b. Untuk  mengetahui  realisasi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan di Waroeng Joglo Bu Rini  Salatiga
c  .Untuk  mengetahui  apakah  ada  kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  yang diharapkan dengan realitas kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan di Waroeng  Joglo Bu Rini  Salatiga

## D.Landasan Teoritis Perilaku Konsumen
Perilaku  kosumen  selalu  berubah-ubah  sesuai  dengan  pengaruh  sosial  budaya. Untuk  memahami  perilaku  konsumen  dalam  pengambilan  keputusan  pembelian maka  perlu  sebelumnya  mengetahui  definisi  tentang  perilaku  konsumen  tersebut. Pemahaman  terhadap  perilaku  konsumen  bukanlah  pekerjaan  yang  mudah,  tetapi cukup  sulit  dan  kompleks,  dimana  banyak  variabel  yang  mempengaruhi  dan variabel-variabel tersebut cenderung berinteraksi.
1) Pengertian Perilaku Konsumen
Secara  sederhana  perilaku  konsumen  mengacu  pada  perilaku yang  ditunjukan  oleh  para  individu  dalam  membeli  dan  menggunakan barang  dan  jasa.  Menurut  Shiffman  &  Kanuk  dalam  (Fandi  Tjiptono  , 2007)  perilaku  konsumen  adalah  perilaku  yang  ditunjukan  oleh konsumen  dalam  mencari,  membeli,  menggunakan,  mengevaluasi,  dan menghentikan produk, jasa, dan gagasan.
2) Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Setiap perusahan tidak mungkin melepaskan diri dari faktor-faktor lingkungannya.  Untuk  itu  perusahaan  selalu  berusaha  untuk  memenuhi dan  memuaskan  setiap  konsumennya,  sebab  kepuasan  konsumen  akan mempengaruhi  perilaku  konsumen  terhadap  pemilihan  produk  atau  jasa yang  dihasilkan  oleh  perusahaan  tersebut.  Berikut  ini  adalah  faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (B Swastha  , 2001) :
a) Lingkungan Eksternal
Faktor  lingkungan  eksternal  yang  mempengaruhi  perilaku konsumen terdiri dari: (1) Kebudayaan Kebudayaan  adalah  simbol  dan  fakta  kompleks  yang diciptakan manusia, diturunkan dari generasi sebagai penerus dan pengatur  perilaku  manusia  dalam  masyarakat.  Simbol  tersebut dapat  bersifat  tidak  kentara,  seperti:  sikap,  kepercayaan  dan agama atau dapat pula bersifat kentara seperti: produk, karya seni dan sebagainya.
Berdasarkan  pengertian  di  atas,  maka  pemahaman  akan kebudayaan  sangat  penting  bagi  kegiatan  pemasaran,  karena
keputusan perilaku konsumen sangat ditentukan dan dipengaruhi oleh kebudayaan.
(2) Kelas Sosial
Di  dalam  masyarakat  yang  hidupnya  teratur,  adanya sistem  lapisan  sosial  itu  merupakan  ciri  yang  tetap  dan  teratur. Sistem  lapisan  dalam  masyarakat  tersebut  dikenal  dengan  istilah kelas  sosial.  Kelas  sosial  dapat  didefinisikan  sebagai  susunan yang  relatif  permanen  dan  teratur  dalam  suatu  masyarakat  yang anggotanya memiliki nilai, minat dan perilaku yang sama. Dari  uraian  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  dengan mengetahui perilaku konsumen pada masing-masing kelas sosial maka perusahaan dapat mengadakan dan melaksanakan program- program kegiatan pemasaran secara lebih efektif dan efisien. (3) Kelompok Sosial dan Kelompok Referensi Dasar dari pengertian kelompok referensi sejak dilahirkan telah  mempunyai  dua  keinginan  yang  menyebabkan  mengapa  ia hidup  berkelompok  di  dalam  masyarakat  yaitu  (1)  keinginan untuk  menjadi  satu  dan  berinteraksi  dengan  manusia  lain  yang berada  disekelilingnya  (masyarakat)  dan  (2)  keinginan  untuk menjadi  satu  dengan  suasana  alam  sekelilingnya.  Sehingga  dari dua  keinginan  tersebut  manusia  tidak  mungkin  hidup  sendiri. Kelompok-kelompok  sosial  tersebut  adalah  kesatuan  sosial  yang menjadi  tempat  individu-individu  berinteraksi  satu  sama  lain. Karena adanya hubungan diantara mereka. Sedangkan kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut) untuk membentuk kepribadian dan perilakunya. (4) Keluarga Istilah  keluarga  dipergunakan  untuk  menggambarkan berbagai  macam  bentuk  rumah  tangga.  Macam-macam  bentuk keluarga  tersebut  yaitu  (1)  keluarga  inti,  menunjukkan  lingkup keluarga  yang  meliputi  ayah,  ibu  dan  anak-anak  yang  hidup bersama  dan  (2)  keluarga  besar,  yaitu  keluarga  inti  ditambah dengan  orang-orang  yang  mempunyai  ikatan  saudara  dengan keluarga tersebut. Keluarga dapat pula diartikan sebagai individu yang  membentuk  keluarga  baru  atau  membentuk  suatu  rumah tangga baru. b) Lingkungan Internal Faktor intern adalah faktor-faktor psikologis  yang berasal dari individu itu sendiri, sangat berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen. Faktor-faktor psikologis yang menjadi faktor dasar dalam perilaku konsumen antara lain: (1) Motivasi Motivasi adalah keinginan yang terdapat pada seseorang individu yang  merangsangnya  untuk  melakukan  tindakan-tindakan.  Jadi motivasi  adalah  pendorong  seseorang  untuk  melakukan  suatu tindakan tertentu.

## (2) Pengamatan
Pengamatan  adalah  suatu  proses  dengan  mana  konsumen menyadari  dan  menginterpretasikan  aspek  lingkungan.  Atau dapat  dikatakan  sebagai  proses  penerimaan  dan  adanya rangsangan  di  dalam  lingkungan  intern  dan  ekstern  sehingga pengamatan  bersifat  aktif.  Jadi,  pengamatan  adalah  reaksi orientatif  terhadap  rangsangan-rangsangan  walaupun  rangsangan tersebut  berupa    benda  asing,  yaitu  sesuatu  yang  belum  pernah dilihat dan dialaminya. (3) Belajar Belajar  adalah  sebagian  perubahan-perubahan  perilaku  yang terjadi  sebagai  hasil  akibat  adanya  pengalaman.  Proses  belajar terjadi  karena  adanya  interaksi  antara  manusia  yang  dasarnya bersifat individual dengan lingkungan khusus tertentu. (4) Kepribadian dan konsep diri Kepribadian  adalah  organisasi  dari  faktor-faktor  biologis, psikologis,  dan  fisiologis  yang  mendasari  perilaku  individu. Untuk  pokok  kepribadian  yaitu  pengetahuan,  perasaan  dari dorongan  naluri.  Konsep  diri  merupakan  suatu  cara  seseorang untuk melihat dirinya melalui orang lain. (5) Sikap Sikap  adalah  suatu  kecenderungan  untuk  koreksi  terhadap penawaran  produk  dalam  masalah-masalah  yang  baik  ataupun kurang baik secara konsekuen. Dari  penjelasan  tersebut  di  atas  dapat  dikatakan,  bahwa  dengan memahami  perilaku  konsumen,  maka  pelayanan  yang  dilakukan  oleh perusahaan  terkait  dengan  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  akan  lebih sesuai  dengan  harapan  konsumen,  sehingga  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan  mampu  diingat  dengan  baik  oleh  konsumen tersebut.

## Kualitas Jasa
Kualitas  produk  (baik  barang  maupun jasa)  berkontribusi  besar  pada kepuasan  pelanggan,  retensi  pelanggan,  komunikasi  gethok  tular  (  word  of mounth  comuication)  ,  pembelian  ulang,  loyalitas  pelanggan,  pangsa  pasar, dan profitabilitas.
Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan  serta  keinginan  pelanggan  dengan  memperhatikan  karakteristik jasa.
Kotler  et.al  (2000)  mengemukakan  bahwa  jasa  memiliki  empat karakteristik :
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa  bersifat intangible, maksudnya  tidak  dapat  dilihat,  dirasa, dicium,  didengar,  atau  diraba  sebelum  dibeli  dan  dikonsumsi.  Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Dengan  demikian,  orang  tidak  dapat  menilai  kualitas  jasa  sebelum  ia merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk  mengurangi  ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Mereka  akan  menyimpulkan  kualitas  jasa  dari  tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan  komunikasi (communication materials), simbol, dan harga  yang mereka amati. Oleh karena  itu,  tugas  pemasar  jasa  adalah "manage  the  evidence" dan "tangibles  the  intangible" .  Dalam  hal  ini,  pemasar  jasa  menghadapi tantangan  untuk  memberikan  bukti-bukti  fisik  dan  perbandingan  pada penawaran abstraknya.
2) Inseparability (tidak dipisahkan)
Barang  biasanya  diproduksi,  kemudian  dijual,  lalu  dikonsumsi. Sedangkan  jasa  di  lain  pihak,  umumnya  dijual  terlebih  dahulu,  baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.  Interaksi antara penyedia  jasa  dan  pelanggan  merupakan  ciri  khusus  dalam  pemasaran jasa.  Kedua  pihak  mempengaruhi  hasil (out  come) dari  jasa  tersebut. Dalam  hubungan  penyedia  jasa  dan  pelanggan  ini,  efektivitas  individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan  demikian,  kunci  keberhasilan  bisnis  jasa  ada  pada  proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangani karyawannya.
3) Variability (Bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,  kapan,  dan  di  mana  jasa  tersebut  dihasilkan.  Para  pembeli  jasa sangat  peduli  dengan  variabilitas  yang  tinggi  ini  dan  seringkali  mereka meminta  pendapat  orang  lain  sebelum  memutuskan  untuk  memilih. Dalam  hal  ini  penyedia  jasa  dapat  melakukan  tiga  tahap  dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b) Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformanceprocess). Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  jalan menyiapkan suatu  cetak  biru (blue-print) jasa  yang menggambarkan peristiwa  dan  proses  jasa  dalam  suatu  diagram  alur,  dengan  tujuan untuk  mengetahui  faktor-faktor  potensial  yang  dapat  menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c) Memantau  kepuasan  pelanggan  melalui  sistem  saran  dan  keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga layanan  yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4) Perishability (Mudah Lenyap)
Jasa  merupakan  komoditas  tidak  tahan  lama  dan  tidak  dapat disimpan. Kursi kereta api  yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau  jam  tertentu  tanpa  pasien  di  tempat  praktik  seorang  dokter,  akan berlalu/hilang  begitu  saja  karena  tidak  dapat  disimpan  untuk dipergunakan  di  waktu  yang  lain.  Hal  ini  tidak  menjadi  masalah  bila
permintaannya  tetap  karena  mudah  untuk  menyiapkan  layanan  untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Bila  permintaan  berfluktuasi,  berbagai  permasalahan  muncul berkaitan  dengan  kapasitas  menganggur  (saat  permintaan  sepi)  dan pelanggan  tidak  terlayani  dengan  risiko  mereka  kecewa/beralih  ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

## Kualitas Layanan
Zeithaml, et  al dalam  Lupiyoadi  (2001)  kualitas  pelayanan  adalah seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.
Layanan  seperti  diketahui  di  atas  merupakan  bentuk  memenuhi  apa- apa  yang  diharapkan  pelanggan  atas  kebutuhan  mereka.  Layanan  pada umumnya dibedakan atas dua :
1) Layanan  atas  produk  berbentuk  barang,  yakni  layanan  yang  diberikan perusahaan atas produk perusahaan berupa barang yang berwujud.
2) Layanan  atas  produk  berbentuk  jasa,  yakni  layanan  yang  diberikan perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata).
Menurut  Lovelock  dalam (Fandi Tjiptono ,2007) layanan/jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan lima kriteria, yaitu:
1) Berdasarkan sifat tindakan jasa
2) Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
3) Berdasarkan tingkat cutomization dan judgement dalam penyampaian jasa
4) Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
5) Berdasarkan metode penyampaian jasa
Model  kualitas  jasa  yang  populer  dan  hingga  kini  masih  banyak dijadikan  dalam  riset  pemasaran  adalah  model  Servqual  (service  quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeitmal dan Berry dalam serangkaian penelitian terhadap  enam  sektor jasa.Model  ini  berkaitan  erat  dengan model kepuasan  pelanggan  .Pada  umumnya  ada  lima  dimensi  yang  mempengaruhi tolak  ukur  penilaian  kualitas  layanan  yang  dirasakan  atau  diterima  oleh pelanggan.    Pada  tahun  1998  Zeithaml, et  al dalam  (Fandi  Tjptono,  2007) mengidentifikasi  lima  dimensi  pokok  kualitas  layanan  yang  dikenal  dengan istilah SERVQUAL, yaitu
1).Keandalan ( reliability ) Keandalan  ( reliability )  yakni  kemampuan  memberikan  layanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan.  Kehandalan dalam  Lupiyoadi  (2001)  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan waktu,  layanan  yang  sama,  untuk  semua  pelanggan  tanpa  kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2).Daya tanggap ( responsibility )
Daya  tanggap  ( responsibility )  yaitu  keinginan  para  staf  untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  layanan  dengan  tanggap, dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Menurut  Lupiyoadi  (2001) daya tanggap adalah  "suatu  kemauan untuk  membantu  dan memberikan
layanan  yang  cepat  ( responsif )  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  konsumen  menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan".
3).Jaminan ( assurance )
Mencakup  pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staff,  bebas  bahaya,  risiko,  atau  keragu- raguan.Definisi  jaminan  dalam  Lupiyoadi  (2001)  yaitu  "pengetahuan, kesopansantunan,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri dari  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi  ( communication ), kredibilitas ( credibility ), keamanan ( security ), kompetensi ( competence ), dan sopan santun ( courtesy )".
4). Empati ( empathy )
Meliputi  kemudahan  dalam  menjalin  relasi  ,  komunikasi  yang baik, petrhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.Lupiyoadi  (2001)  menerangkan  empati  adalah  "memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen.  Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan".
5).Bukti langsung ( tangibles )
Bukti  langsung  ( tangible )  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Diantaranya meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Senada dengan pengertian di atas Lupiyoadi (2001) menfinisikan bukti  langsung  ( tangibles )  sebagai  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensi  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  layanan  yang  diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

## Dimensi Citra (image)
Penyusunan  strategi  merek  jasa  memerlukan  perhatian  khusus  atas  pemilihan unsur merek, penetapan dimensi citra image) dan perancangan strategi permerekan. ( Kotler, Keller,2008) .persepsi mengenai karyawan organisasi yang memberikan jasa mampu  mempengaruhi  evaluasi  pelanggan  atas  mutu  layanan  secara  langsung maupun tidak langsung.
Terkait  dengan  dimensi-dimensi  pada  model  Servqual  maka  seorang  pelanggan, dalam  hal  ini  pelanggan  Waroeng  Joglo  Bu  Rini    Salatiga  dapat  menilai  apakah layanan yang diberikan  sesuai dengan harapan.
Model  kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini  dapat  dijabarkan  sebagai berikut :

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian yang dirumuskan : ”Ada  kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  dengan  realisasi kualitas pelayanan kepada pelanggan di Waroeng Joglo Bu Rini  Salatiga.

## E.Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode survey .  Metode survey adalah  metode penelitian  yang  mengambil  sampel  dari  satu  populasi  dan  menggunakan  kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan Effendi, 2003 ).
Populasi dan Sampel

## Populasi
Populasi  adalah  sekelompok  orang,  kejadian,  atau  segala  sesuatu  yang memiliki  karakteristik  tertentu  (Indriantoro  dan  Supomo,  2002).  Dalam penelitian  ini  jumlah  populasi  adalah  pelanggan  Waroeng  Joglo  Bu  Rini Salatiga , rata-rata per bulan 6.000 pelanggan.

## Sampel
Sampel  adalah  sebagian  dari  elemen-elemen  populasi  (Indriantoro  dan Supomo,  2002  ).  Penentuan  jumlah  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan rumus  slovin  (Umar,  2003).  Yang  diperoleh  jumlah  sampel  100  orang,tehnik pengambilan  sampel accidental  sampling .  Yang  dimaksud  dengan accidental sampling adalah  suatu  teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan  secara kebetulan  yang  ditemui  peneliti  pada  saat  mengadakan  pengumpulan  data (Supramono dan Sugiarto, 2003 ).

## Pengukuran  Variabel
Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan untuk mengukur konstruk  atau  konsep  adalah  skala likert .  Terkait  dengan  skala likert ,  masing- masing konsep yang dipilih dalam penelitian ini diterjemahkan  dalam  beberapa pernyataan  dan  tiap-tiap  pernyataan  diterjemahkan  dalam  lima  pilihan  jawaban dengan  ketentuan  sebagai  berikut  (5)  sangat  baik,  (4)  baik,(3)  cukup  baik,(2) tidak baik.
Adapun  indikator  yang  digunakan  dalam  pengukuran  konsep  kualitas layanan :
Keandalan ( reliability ), diukur dengan indikator :Ketepatan, kemampuan, sikap simpatik, keakuratan

## Harapan Kualitas Layanan
1. Reliability (Kehandalan) 2. Responsiveness (Daya Tanggap) 3. Assurance (Jaminan) 4. Empathy (Empati) 5. Tangibles (Bukti Langsung)

## Realisasi Kualitas Layanan
1. Reliability (Kehandalan) 2. Responsiveness (Daya Tanggap)
3. Assurance (Jaminan) 4. Empathy (Empati)
5. Tangibles (Bukti Langsung)
Sesuai / tidak sesuai Realisasi dengan Harapan
GAP
Daya tanggap ( responsibility ), indikatornya, Kemauan ,Kecepatan,Ketepatan, Kemampuan Jaminan  ( assurance ),  indikatornya,Tingkat  pengetahuan,  Sikap  sopan
,Kemampuan ,Kemampuan komunikasi .
Empati ( empathy ), indikatornya : Kemampuan, Kemampuan memberikan perhatian,
Kemampuan membantu, Kemampuan memberikan kenyamanan pelanggan.
Bukti  langsung  ( tangibles ),  indikatornya  :Kondisi  bangunan  waroeng memenuhi standar keamanan dan kenyamanan.
Kelengkapan  fasilitas  fisik,Penampilan  pramusaji    yang  rapi  dan menarik, Kemampuan  membangun image baik dibenak pelanggan.

## Jenis Data dan Sumber Data Jenis dan Sumber Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  secara  tidak  langsung  dari sumber penelitian dengan mempelajari dokumen, buku-buku yang ada kaitannya dengan  penelitian  ini  atau  data  yang  diperoleh  dalam  bentuk  sudah  jadi,  yaitu diolah  dan  disajikan  oleh  pihak  lain  (Supramono  dan  Sugiarto,  2003).  Sumber data  sekunder  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari  buku-buku  penunjang penelitian  dan  juga  dari  catatan  administrasi  jumlah  pelanggan  Waroeng  Joglo Bu Rini di Salatiga.

## .Metode Pengumpulan Data Metode Kuesioner
Kuesioner  adalah  daftar  pernyataan  atau  pertanyaan  yang  sudah  tersusun dengan  baik,  sudah  matang,  dimana  responden  (dalam  hal  angket)  dan interviewer (dalam  hal  wawancara)  tinggal  memberikan  jawaban  atau  dengan memberikan  tanda-tanda  tertentu  (Notoatmodjo  ,  2002  ).  Dengan  metode tersebut maka akan diperoleh tanggapan responden atas daftar pertanyaan dalam kuesioner.
Pengamatan ( Observation )
Teknik  observasi  langsung  dalam  pengumpulan  data  dilakukan  oleh peneliti  (observator)  dengan  cara  melihat,  mengamati  dan  mencatat  informasi tentang gejala pada obyek yang diteliti (Supramono dan Sugiarto, 2003 ).
Metode Studi Pustaka ( Library Study )
Metode  studi  pustaka  disebut  juga  dengan  metode  penggunaan  bahan dokumen, karena observator tidak meneliti langsung dan mengolah data sendiri data  yang  diperoleh  dari  responden  tetapi  meneliti  dan  menyalin  data  atau dokumen yang dihasilkan oleh pihak lain (Supramono dan Sugiarto, 2003).

## F.Metode Analisis Data
Untuk menjawab tujuan pertama penelitian ini maka digunakan alat analisis Servqual dan paired  sampel  t-test Dalam  melakukan  analisis Servqual langkah- langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut : (N.Boedijoewono, 2001)
1. Peneliti melakukan penggalian data dengan menggunakan  kuesioner penelitian tentang  harapan  dan  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  pelayanan  di Waroeng Joglo Bu Rini  Salatiga.
2. Pengelompokan  pernyataan-pernyataan  kuesioner  ke  dalam  lima  dimensi kualitas pelayanan yang bersangkutan tertera dalam tabel berikut: Dimensi Pernyataan dari setiap dimensi Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles 1 s/d 4 5 s/d 8 9 s/d 12 13 s/d 16 17 s/d 20
Dari  masing-masing  jawaban  memiliki  kategori  jawaban,  dari  jawaban  sangat tidak baik sampai jawaban sangat baik yang akan diberi skor dari 1 sampai 5.
3. Range  kategori  jawaban  harapan  dan  persepsi  pelanggan  dapat  diklasifikasikan berdasarkan Composite Score , yaitu:
K Min Max I  
Dari rumus di atas, perhitungannya adalah :
5 1 5   I
I  = 0,80 Sehingga dapat ditentukan klarifikasi jawaban sebagai berikut:
Range Harapan atau persepsi 4,21 – 5,00 3,41 - 4,20 2,61 – 3,40 1,81 – 2,60
1,00 – 1,80
Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik
4. Kualitas  layanan  diukur  dengan  menghitung  selisih  nilai Gap  Score antara persepsi dan harapan pelanggan. Rumus perhitungannya adalah:
Gap Score = Realisasi - Harapan
5. Untuk  mengetahui  penilaian  prioritas  pelanggan  pada  masing-masing  dimensi kualitas layanan ditentukan bobot dari masing-masing prioritas dimana prioritas pertama  memperoleh  bobot  5,  prioritas  kedua  memperoleh  bobot  4,  prioritas ketiga  memperoleh  bobot  3,  prioritas  keempat  memperoleh  bobot  2,  prioritas kelima memperoleh bobot 1.
6. Nilai  akhir  (nilai servqual )  dari  masing-masing  dimensi  dapat  dihitung  dengan cara  mengalikan gap  score tiap  dimensi  dengan  bobot  masing-masing  dimensi yang telah dihitung. Rumus perhitungannya adalah:
Nilai Servqual = Gap Score x Bobot tiap dimensi
Ada tiga kemungkinan nilai servqual yang bisa diperoleh dari hasil perhitungan tersebut, yaitu:
a. Nilai  akhir  (nilai servqual )  negatif,  berarti  layanan  yang  diberikan  masih belum dapat memenuhi harapan pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanannya kurang baik.
b. Nilai akhir (nilai Servqual ) sama dengan nol, berarti layanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan.
c. Nilai  akhir  (nilai Servqual )  positif,  berarti  layanan  yang  diberikan  telah melebihi  harapan  pelanggan.  Sehingga  dapat  dikatakan  kualitas  layanannya sangat baik.
Kemudian untuk mendukung hasil dari analisis Servqual dalam penelitian ini digunakan  alat  analisis  uji  beda  mean  untuk  sampel  yang  berpasangan  atau paired sample t-test .
Adapun  secara  matematis  uji  beda  means  sample  yang  berpasangan  dapat dijabarkan sebagai berikut :
d d d test t s o     
Langkah-langkah  yang  digunakan  untuk  melakukan  uji  beda means  sample yang berpasangan atau paired sampel t-test adalah sebagai berikut:
1. Menentukan hipotesis Null dan Alternatif Ho : D = 0, Hipotesis penelitian ditolak
berarti  tidak  ada  kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  dengan realisasi  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan  di  Waroeng  Joglo  bu  Rini Salatiga
Ha : D ≠ 0, Hipotesis penelitian diterima berarti  ada  kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  dengan realisasi  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan  di  Waroeng  Joglo  Bu  Rini Salatiga.
2. Menentukan  besarnya  nilai  t-hitung  dengan  menggunakan  uji  beda means sample yang berpasangan.
3. Mengambil keputusan
Ho diterima apabila: -t (  /2; n-k)  t hitung  t  (  /2; n-k) atau sig > 0,05. Ho ditolak apabila : t hitung > t (  /2; n-k) atau t < -t (  /2; n-k) atau sig < 0,05.

## G.Gambaran Obyek Penelitian
Waroeng  Joglo  Bu  Rini  berlokasi  di  Jl.  Mawar  no  5  Salatiga,  yang  bergerak dalam bidang usaha kuliner / rumah makan, didirikan pada tahun 2007, ide awal dimulai dari hoby memasak dari keluarga besar Bpk. Sadjiarto, salah satu putra merealisasikan  hoby  memasak  denganmembuka  rumah  makan,  diawali  dengan menu khas merupakan masakan favorit keluarga yaitu iga bakar, dengan seiring berjalannya  waktu  usaha  berkembang  pesat,  sehingga  menambah  menu  yang ada, jumlah karyawan dari awal 5 orang saat ini berkembang menjadi lebih dari 50 karyawan.

## H. Deskripsi Data Penelitian
Tanggapan Responden a.Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan Yang Diprioritaskan Oleh Responden Waroeng Joglo Bu Rini di Salatiga
Tabel 1

## Urutan Prioritas Tiap Dimensi
Variabel Jumlah Bobot Prioritas (%) Reliability 445 21.6% 2 Responsiveness 427 20.7% 3 Assurance 472 22.9% 1 Empaty 410 19.9% 4 Tangibles 306 14.9% 5 Total 2060 100.00% Sumber data diolah 2014 Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  dimensi  yang memperoleh prioritas tertinggi adalah dimensi assurance yaitu sebesar 22,90 %.  Ini  berarti  responden  sangat  mementingkan  hal-hal  yang  berkaitan dengan :
1) Tingkat pengetahuan yang dimiliki pramusaji.
2) Sikap sopan pramusaji dalam menghadapi pelanggan.
3) Kemampuan  pramusaji  meyakinkan  kemampuan  dalam  memberikan pelayanan.
4) Kemampuan komunikasi pramusaji.
Prioritas  berikutnya  yang  terkait  dengan  dimensi reliability (21,60
%) ,  responsiveness (20,70  %), empaty (19,90  %)  dan  terakhir  hal-hal  yang berkaitan dengan dimensi tangibles (14,90 %).

## I.Analisis Data Penelitian
Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  pada  dasarnya menggunakan  alat  analisis Servqual ,  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  tingkat kesesuaian antara realisasi dan harapan dari kualitas pelayanan di Waroeng Joglo Bu Rini Salatiga.Selain menggunakan alat analisis servqual juga digunakan alat analisis paired  sample  t-test atau  uji  beda  mean  untuk  sampel  yang  berpasangan  untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini.
1 . Analisis  tingkat  kesesuaian  antara  Harapan dan  Realisasi  terhadap  kualitas layanan
Tabel  2 Tingkat Kesesuaian Antara Harapan Dan Realisasi Dimensi Layanan Rata2 Realisasi Rata2 Harapan Gap Skor Bobot (%) Nilai Servqual Reliability 3.74 3.81 -0.07 21.6% -0.02 Responsiveness 3.83 3.91 -0.08 20.7% -0.02 Assurance 3.98 4.05 -0.06 22.9% -0.01 Empaty 3.61 3.65 -0.04 19.9% -0.01 Tangibles 3.89 3.92 -0.03 14.9% -0.01 Rata-rata 3.81 3.87 -0.06 Total 100.00% -0.07 Sumber data diolah 2014 Kriteria Penilaian : Range Realisasi dan Harapan 4,21 – 5,00 3,41 - 4,20 2,61 – 3,40 1,81 – 2,60 1,00 – 1,80 Sangat Setuju (Sangat Puas) Setuju (Puas) Cukup Setuju (Cukup Puas) Tidak Setuju (Tidak Puas)
Sangat Tidak Setuju (Sangat Tidak Puas)
Kriteria Penilaian Nilai Akhir Servqual
a. Nilai akhir (nilai servqual ) negatif, berarti kualitas pelayanan yang diberikan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanannya kurang baik.
b. Nilai akhir (nilai Servqual ) sama dengan nol, berarti kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan.
c. Nilai akhir (nilai Servqual ) positif, berarti kualitas pelayanan yang diberikan telah  melebihi  harapan  pelanggan.  Sehingga  dapat  dikatakan  kualitas layanannya sangat baik.
Dari  tabel  di  atas  dapat  dipaparkan  penjelasan  bahwa  rata-rata  realisasi yang  diberikan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  secara  keseluruhan  adalah 3,81  yang  dikategorikan  setuju  atau  puas  .  rata-rata  harapan  responden  sebesar 3,87  yang  dikategorikan  setuju  atau  puas      karena  nilai  rata-rata  harapannya (3,87) > nilai realisasinya (3,81) maka dapat dikatakan kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan. Hal ini diperkuat besarnya nilai servqual hasil analisis data pada tabel di atas yang menunjukkan nilai sebesar  - 0,07. Sesuai dengan kriteria penilaian yang telah ditetapkan, maka besarnya nilai servqual tersebut  diartikan  bahwa  layanan  yang  diberikan  masih  belum  dapat memenuhi  harapan  pelanggan,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas pelayanan  di    Waroeng  Joglo  Bu  Rini  Salatiga  belum  sesuai  dengan  yang diharapkan  pelanggan.    Karyawan  yang  langsung  berhubungan  dengan pelanggan  kurang  cepat,  tanggap,  kurang  pemahaman  tentang  menu  atau
masakan  yang  disajikan  Waroeng  Joglo  sehingga  kurang  dapat  menjelaskan dengan pelanggan.
Analisis Paired Sampel T-Test Hasil  Uji paired  sample  t-test untuk  masing-masing  dimensi  kualitas layanan
Tabel 3 Hasil Uji paired sample t-test untuk Masing-Masing Dimensi No. Dimensi Layanan t-hitung t-tabel Keterangan 1 Reliability -0,847 -1,984 Tidak Signifikan 2 Responsiveness -1,265 -1,984 Tidak Signifikan 3 Assurance -0,939 -1,984 Tidak Signifikan 4 Empathy -0,614 -1,984 Tidak Signifikan 5 Tangibles -0,487 -1,984 Tidak Signifikan Sumber data diolah 2014 Dari tabel di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Uji Realisasi dan Harapan Kualitas Layanan Dimensi Reliability Nilai  t-hitung  adalah  sebesar  -0,847  sedang  nilai  t-tabel  -1,984. Perbadingan  kedua  nilai  t  tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  (- 0,847) > t-tabel (-1,984), berarti tidak signifikan . Maka dapat dikatakan bahwa  belum  terdapat  kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  yang diharapkan  dengan  realisasi  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan  di Waroeng Joglo Bu Rini Salatiga. Pelayanan kurang tepat waktu sehingga pelanggan  masih  memerlukan  waktu  lama  untuk  menunggu  penyajian masakan.
2) Uji Realisasi dan Harapan Kualitas Layanan Dimensi
Responsiveness
Nilai  t-hitung  untuk  dimensi responsiveness adalah  sebesar  - 1,265  sedang  nilai  t-tabel  -1,984.  Perbadingan  kedua  nilai  t  tersebut menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  (-1,265)  >  t-tabel  (-1,984),  berarti tidak  signifikan .  Karena  tidak  signifikan,  maka  dapat  dikatakan  belum terdapat  kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  dengan realisasi  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan. Pramusaji  kurang tanggap  dan  kurang  cepat  dalam  melayani  pelanggan  ,  pelanggan datang tidak langsung dilayani.
3) Uji Realisasi dan Harapan Kualitas Layanan Dimensi Asurance Kemudian  nilai  t-hitung  hasil  analisis paired untuk  dimensi assurance adalah sebesar -0,939 sedang nilai t-tabel -1,984. Perbadingan kedua  nilai  t  tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  (-0,939)  >  t- tabel (-1,984), berarti tidak signifikan . Untuk itu dapat dikatakan belum terdapat  kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  dengan realisasi  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan  .Pramusaji  kurang  dapat memberikan  kepastian  waktu  kepada  pelanggan  dalam  menunggu pesanan, dan kepastian ketersediaan jenis menu yang ada.
4). Uji Realisasi dan Harapan Kualitas Layanan Dimensi Empathy
Nilai t-hitung dimensi empathy adalah sebesar -0,614  nilai t-tabel -1,984. Perbadingan kedua nilai t   tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai
t-hitung  (-0,614)    >    t-tabel    (-1,984),  berarti tidak  signifikan .  Maka dapat  dikatakan  belum  terdapat  kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan yang diharapkan dengan realisasi kualitas pelayanan. . Pramusaji kurang tanggap dalam mengatasi komplain pelanggan atau keluhan pelanggan.
5).Uji Realisasi dan Harapan Kualitas Layanan Dimensi Tangibles Nilai  t-hitung  untuk  dimensi tangibles adalah  sebesar  -0,487 sedang  nilai  t-tabel  -1,984.  Perbadingan  kedua  nilai  t  tersebut menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  (-0,487)  >  t-tabel  (-1,984),  berarti tidak signifikan . Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa belum terdapat kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  dengan  realisasi kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan  .  Fasilitas  fisik  penunjang  masih dirasa  kurang  oleh  pelanggan,  misal  tempat  parkir  kurang  luas,  kamar kecil jumlahnya kurang memadai.
a. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian
Pengujian  kebenaran  hipotesis  penelitian  yang  menyatakan  “Ada kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  dengan  realisasi kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan  di  Waroeng  Joglo  Bu  Rini  Salatiga dengan menggunakan uji paired sampel t-test ,

## Tabel 4
Hasil Uji paired sample t-test untuk Pengujian Hipotesis Penelitian No. Dimensi Layanan t-hitung t-tabel Keterangan 1 Realisasi-Harapan -1,775 -1,984 Tidak Signifikan Sumber data diolah 2014 Dari tabel di atas diperoleh hasil t hitung sebesar -1,775 > t tabel -1,984 dan tidak  signifikan,  maka  pernyataan  hipotesis  penelitian  “Ada  kesesuaian antara kualitas layanan yang diharapkan dengan realisasi  kualitas pelayanan kepada  pelanggan  di  Waroeng  Joglo  Bu  Rini  Salaga tidak  dapat  diterima. Untuk itu pihak pemilik perlu melakukan perbaikan-perbaikan terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikannya kepada pelanggan.

## J.KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  perbandingan  nilai  rata-rata  harapan responden (3,87) > nilai  realisasi layanan  yang diterima (3,81). Sehingga  dapat disimpulkan  apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  belum  memenuhi harapan pelanggan.
2. Hasil analisis servqual menunjukkan nilai sebesar -0,07, artinya bahwa kualitas pelayanan  yang  diberikan  di  Waroeng  Joglo  Bu  Rini  Salatiga  belum  dapat memenuhi harapan pelanggan.
3. Hasil  analisis paired  sampel  t-test untuk  dimensi reability diperoleh  nilai  t- hitung = -0,847, dimensi responsiveness =  -1,265, dimensi assurance = -0,939, dimensi empathy = -0,614, dan dimensi tangibles = -0,487. Sedang nilai t-tabel - 1,984.  Dengan  demikian  perbandingan  nilai  t-hitung  masing-masing  dimensi dengan  nilai  t-tabel  menunjukkan  nilai  t-tabel  lebih  kecil  dibanding  t-hitung. Untuk  itu  dapat  dikatakan  bahwa  belum  terdapat  kesesuaian  antara  kualitas
pelayanan  yang  diharapkan  dengan  realisasi  kualitas  pelayanan    kepada pelanggan,  baik  dilihat  dari  sisi  dimensi reability, responsiveness,  assurance, empathy, dan tangibles.
4. Hasil analisis paired sample t-test untuk dimensi layanan menunjukkan apabila nilai  t-hitung  (-1,775)  >  t-tabel  (-1,984).  Berarti  tidak  signifikan  dan  tidak  ada kesesuaian antara kualitas pelayanan yang  diharapkan dengan realisasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan di Waroeng Joglo Bu Rini Salatiga.
Saran
Diantara kelima dimensi kualitas layanan, hasil analisis data menunjukkan bahwa  dimensi assurance,  reliabilitas ,  dan responsiveness merupakan  dimensi- dimensi  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan.  Untuk  itu  perlu  pemilik  Waroeng joglo  lebih  memprioritaskan  perbaikan  kepada  tiga  hal  tersebut  dalam  rangka meningkatkan kualitas pelayanan. Adapun hal-hal yang dapat dilakukan adalah :
1. Memberikan  pelatihan  atau  pengarahan  kepada  pramusaji  yang  berhubungan langsung  dengan  pelanggan.  Hal  ini  penting  dilakukan  sebab  akan mempengaruhi kemampuan komunikasi pramusaji, sikap sopan pramusaji dalam melayani  pelanggan,  ketepatan  waktu  pramusaji  melayani  pelanggan, kemampuan  pramusaji  memberikan  pelayanan  yang  sama,  sikap  simpatik, keakuratan  pramusaji,  kemauan  pramusaji  membantu  pelanggan,  kecepatan pramusajis dalam memberikan pelayanan ( responsive ), dan ketepatan pramusaji dalam  melayani  pelanggan.  Pelatihan  ataupun  pengarahan  dapat  dengan  cara mendatangkan  nara  sumber  yang  terkait.  Misalnya  tentang  etika  komunikasi yang baik, etika berbusana yang sopan,  menjaga kebersihan.
2. Meningkatkan  kualitas supervisi lebih  baik,  sehingga  ada  kontrol  atau pengawasan  terhadap  karyawan  langsung  berhubungan  pelanggan,  agar    lebih disiplin dalam menjalankan aturan-aturan dalam menjalankan tugas.

## DAFTAR PUSTAKA
Boedijoewono  Noegroho,  2001. Pengantar  Statistik  Ekonomi  dan  Bisnis. UPP  AMP YKPN, Yogyakarta.
Indriantoro,  Nur  dan  Bambang  Supomo.,  2002. Metodologi  Penelitian  Bisnis  Untuk Akuntansi & Manajemen . BPFE UGM, Yogyakarta.
Kotler, Swee Hoon ,Siew Meng Leong,Chin TT, 2000. Manajemen
PemasaranPrespektif Asia (Terjemahan Fandy Tjiptono,SE,Andi, Yogyakarta)
Kotler, Philip, 2003. Manajemen Pemasaran. PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Pearson Education,Inc Edisi Bahasa Indonesia PT. INDEKS, dicetak PT Macanan Jaya Cemerlang
Kotler, Keller, 2009, Manjemen Pemasaran , Pearson Education ,Inc Edisi Bahasa Indonesia PT. INDEKS, dicetak PT Macnan Jaya Cemerlang.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Notoatmodjo, Soekidjo, 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan . Rineka Cipta, Jakarta.
Singarimbun,  Masri  dan  Effendi,  Sofian,  2003, Metode  Penelitian  Survai ,  LP3ES, Jakarta.
Supramono, dan Sugiarto, 2003. Statistika . Andi Offset, Yogyakarta.
Swastha, Basu, 2001 .  Azas-Azas Marketing . Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang Jawa Timur.
Umar, Husein, SE, MBA. 2003. Riset Sumber Daya manusia dalam Organisasi . PT Gramedia pustaka Utama, Jakarta.