## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO BANGUNAN DI SANGATTA-KUTAI TIMUR
Meita Sondang Rizki,SE,MM Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nusantara Kutai Timur, Kaltim, Indonesia Email : meitasondang@yahoo.com

## Abstract
The study tries to identify to what extent service quality for satisfaction of consumen store building in Sangatta. Analysis model used to prove hypothesis is model analysis multiple linier regression that be analysed with using statistics computer program package, that is SPSS v. 20.0 for Windows. Furthermore it  was  conducted  examination  for  validity  of  data  by  multikolinieritas  test,  heteroskedastisitas  test  and autocorrelation test. Result of statistics analysis show that coefficient of the free variables regression, that is involvement  factor in tangibles (X1) =  0,161, reliability (X2) = 0,088, responsiveness (X3) = 0,168, assurance  (X4) = 0,194, emphaty (X5) = 0,122 and constanta equal  to 0,541. Equation  of multiple linier regression is: Y =  0,541 + 0,161 X1 + 0,088 X2 + 0,168 X3 + 0,194 X4 + 0,122 X5 + e
Conclusion that receive that level of influence explained by tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty are as independent variable impact toward satisfaction of consumen store building equal to correlation coefficient (R), that is 0,860 and level of depended  performance to second of free variables  above  is  equal  to  determination    coefficient  value  (R 2 )  that  is  0,740 or 74,0 %.    Result  of analysis F – test  indicate that all free variables by together have significant influence toward satisfaction of consumen  store  building  in Sangatta.  By  partial,  variable tangibles,  responsiveness,  assurance, emphaty have    significant    influence to satisfaction of consumen  store  building  in  Sangatta. Variabel independent  has dominant influence to satisfaction of consumen store is tangibles.

## 1. Pendahuluan
Perdagangan  retail  di  kabupaten  Kutai  Timur  sepuluh terakhir  berkembang  pesat,  khususnya  di Sangatta.  Hal  ini  ditandai  dengan  banyaknya  pembangunan  seperti  gedung  perkantoran,  sekolah,  ruko, rumah makan, pasar, rumah ibadah, jalan raya, dll. Pembangunan yang pesat berdampak positif  terhadap munculnya  sentra  perdagangan.  Toko-toko  penjualan  sembako,  pakaian,  bahan  bangunan,  keperluan sekolah saat ini mudah didapat. Bahkan lima tahun belakangan, di Sangatta sudah ada minimarket seperti Indomaret,  Alfamart,  Eramart. Seperti  yang  kita  ketahui,  perdagangan  retail  ini  sangat  berpengaruh terhadap  perkembangan  perekonomian  di  Sangatta.  Perekonomian  meningkat  mengakibatkan  jumlah penduduk  ikut  bertambah.  Sangatta  semakin  ramai.  Apalagi  ditambah dengan  adanya  perusahaan- perusahaan  seperti  KPC  dan  kontraktornya.  Besarnya  jumlah  karyawan  mempengaruhi  peningkatan perekonomian di Sangatta. Dalam jangka waktu yang singkat, Sangatta “DISULAP” menjadi daerah yang maju  dengan  banyaknya  bermunculan  sentra perdagangan. Keramaian  yang  terjadi  di  Sangatta  juga disebabkan dari banyaknya para perantau yang ikut bersaing dalam perdagangan retail. Para perantau tak ragu  untuk  datang  dan  memasuki  dunia  perdagangan  retail  ini.  Perdagangan  retail  ini  bisa  menjadi alternatif  yang  sangat  menjanjikan  juga  bagi  karyawan  yang  ingin  berbisinis.  Itulah  mengapa  saat  ini sangat banyak kita jumpai sentra perdagangan di Sangatta.
Kemajuan  perdagangan  retail  yang  sangat  pesat  ini  juga  ditunjang  dengan  tumbuhnya  kesadaran masyarakat  untuk  membeli  produk-produk  retail  di  Sangatta  meskipun  harga  barang  bersaing dibandingkan  harus  membeli  di  kota-kota  besar  seperti  Bontang,  Samarinda,  atau  Balikpapan. Pertimbangan konsumen walaupun harga di kota-kota besar lebih murah, faktor jarak tempuh yang jauh dan  kondisi  jalan  menjadi  kendala.  Masyarakat  mau  tidak  mau  akhirnya  membeli  kebutuhannya  di Sangatta, kecuali bagi mereka yang rela mengeluarkan tenaga, waktu berangkat jauh ke kota besar untuk memenuhi kebutuhan mereka.     Majunya perdagangan retail ini, mendorong salah satu faktor munculnya pembangunan.  Pembangunan  gedung  pemerintahan,  ruko,  sekolah,  tempat  tinggal  bagi  masyarakat  di
Sangatta, termasuk yang ingin merenovasi tempat tinggalnya. Salah satu perdagangan retail yang sangat diuntungkan dengan banyaknya pembangunan-pembangunan di Sangatta ini adalah toko bahan bangunan. Toko bahan bangunan yang ada di Sangatta sekitar 25 toko. Banyaknya toko ini membuat persaingan di Sangatta  sangat  ketat.  Persaingan  yang  sangat  ketat  tersebut  memaksa  pemilik  toko  meningkatkan kualitas pelayanan. Setiap toko berusaha memberikan segala kualitas pelayanan yang terbaik. Lupiyoadi (2001:147)  mengatakan  bahwa  salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat  keberhasilan  dan  kualitas perusahaan  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Kualitas pelayanan  (servqual)  merupakan  the  different  between  customer  perception  and  expectation  of  service (Nitecki at al, 2000). Sedangkan Parasuraman, 1988  mendefinisikan service quality sebagai  the global evaluation  or    attitude  of  overall  excellent  of  service.  Ketika  konsumen  melakukan  konsumsi,  mereka akan mengevaluasi produk atau jasa yang dikonsumsi apakah sesuai dengan yang mereka harapkan atau tidak.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan    membuat  konsumen  merasa  senang  karena  dilayani  dengan baik dan dapat membuat mereka merasa puas.
Namun kepuasan nasabah tidak selalu sama, hal ini di tandai dengan pernyataan Kotler (2000) yang mengatakan  bahwa  kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, mengakibatkan konsumen  tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan atau instansi pemerintah sehingga dapat menurunkan jumlah pelanggan atau konsumen dan  menyebabkan  konsumen  tidak  tertarik  lagi  menggunakan  jasa  instansi  tersebut.  Sejalan  dengan pernyataan Kotler, Berry et al (1988) defined service quality is the gap between what the customers want and  what they  actually  get  or  perceive  they  are  getting.  Kualitas  pelayanan  menjadi  bermasalah  apabila terdapat  perbedaan  antara  persepsi  dari  keinginan  konsumen  dengan  kenyataan  yang  dihadapi.  Jika kenyataannya  dibawah  dari  persepsi  keinginan  konsumen,  maka  konsumen  akan  menjadi  kecewa, sebaliknya  jika  kenyataannya  lebih  bagus  dari  persepsi  keinginan  konsumen,  maka  konsumen  akan merasa  puas.  Kotler  dan  Keller,  2009  mengatakan  bahwa    pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  menjadi positif  dan substansial ketika konsumen merasakan kualitas pelayanan yang tinggi, penyampaian  pelayanan  yang  dirasakan  sama  atau  lebih  baik  dari  yang  diharapkan  oleh  konsumen. Schanaar  (1991)  menjelaskan,  pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis/perdagangan  adalah  untuk menciptakan  pelanggan  yang  merasa  puas. Objek  penelitian  yang  dilakukan  penulis  adalah  toko  bahan bangunan yang merupakan bisnis retail yang mulai berkembang. Dalam kurun waktu sepuluh tahun bisnis ini  dapat  membuktikan  kejayaannya,  namun    tahun  2015 realita  yang  ada  sebaliknya. Hal  ini  dapat dibuktikan  dengan  terjadinya  penurunan  omset  pada  beberapa  toko  bangunan  yang  ada  di  Sangatta. Fenomena yang jelas terlihat adalah banyaknya konsumen yang membeli bahan bangunan langsung dari Samarinda atau Surabaya. 2. Kajian Literatur 2.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (servqual) merupakan the different between customer perception and expectation of  service  (Nitecki  at  al,  2000).  Sedangkan  Parasuraman,  1988    mendefinisikan  service  quality  sebagai the global evaluation or  attitude of overall excellent of service. Ketika konsumen melakukan konsumsi, mereka  akan  mengevaluasi  produk  atau  jasa  yang  dikonsumsi  apakah  sesuai  dengan  yang  mereka harapkan  atau  tidak.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan    membuat  konsumen  merasa  senang  karena dilayani  dengan  baik  dan  dapat  membuat  mereka  merasa  puas.  Kotler  dan  Keller,  2009  mengatakan bahwa    pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan    menjadi  positif    dan  substansial  ketika konsumen merasakan kualitas pelayanan yang tinggi, penyampaian pelayanan yang dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan oleh konsumen. Parasuraman et. al, 1988 mengidentifikasi lima dimensi dari  service  quality  yang  menghubungkan  karakteristik  pelayanan  yang  spesifik  terhadap  ekspektasi konsumen,  yaitu  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty,  tangibles.  Kelima  dimensi  tersebut merupakan alat dasar dalam pengujian kualitas pelayanan (service quality) yang disebut SERVQUAL. 2.1.1 Tangibles
Merupakan appearance of physichal facility, acquipment, personal and writen materials (Alamgir dan Shamsuddoha,  2004).  Menurut  Zena  dan  Hadisumarto,  2012  tangibles  merupakan  the  appearance  of
physical facilitise, acquipment, employees and comunication material. Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,  karyawan  dan  sarana  komunikasi.  Tangibles ini  merupakan  bukti   nyata    dari  kepedulian dan  perhatian  yang  diberikan  oleh  para  penyedia  jasa  untuk  konsumennya.  Jika  perusahaan  tidak memperhatikan dimensi ini, maka dapat merusak image perusahaan.

## 2.1.2 Reliability
Reliability merupakan ability to perform the promise service dependably and acurately (Alamgir dan Shamsuddoha,  2004).  Dimensi  reliability  meliputi  dua  aspek  utama  yaitu  konsistensi,  kinerja  dan kemampuan  untuk  dipercaya.  Reliability  bergantung  pada  penanganan  masalah  pelayanan  yang  dialami oleh konsuimen, memberikan pelayanan secara tepat dan sesuai waktu yang dijanjikan dan selalu menjaga error free record (Parasuraman et. al, 1988) 2.1.3 Responsiveness
Memiliki  arti  willingness  to  help  customer  and  provider  from  service  (Alamgir  dan  Shamsuddoha, 2004). Dimensi ini menjelaskan keinginan dan kesiapan para karyawan untuk dapat membantu konsumen dalam    memberikan  pelayanan  dengan  cepat  yang  dibutuhkan  oleh  konsumen.  Dimensi  ini  melibatkan ketepatan  waktu,  pelayanan  dan  pemahaman  pelayanan  sesuai  keinginan  konsumen,  jam  operasional, perhatian individu yang diberikan oleh karyawan, perhatian terhadap masalah yang dihadapi  konsumen serta keamanan dalam transaksi (Parasuraman et.al, 1985).

## 2.1.4 Assurance
Dimensi ini meliputi pengetahuan, kemampuan dan sikap rasa hormat dari masing-masing karyawan serta  sikap  dapat  dipercaya  yang  dimiliki,  bebas  dari  keragu-raguan  tentang  kepastian  pelayanan  yang diberikan  agar  dapat    menimbulkan  kepercayaan  dari  konsumen.  Assurance  merupakan  employee knowledge  and  courtasy  and  their  ability  to  inspire  trust  and  confidence  (Alamgir  dan  Shamsuddoha, 2004).  Parasuraman  et.al,  1985  memberikan  pengertian  assurance    sebagai  jaminan  pengetahuan  dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan. 2.1.5 Emphaty
Zena  dan  Hadisumarto  (2012)  menjelaskan  bahwa  emphaty  merupakan  care  and  provide individualisme  attention  to  customer.  Menurut  Alamgir  dan  Shamsuddoha,  2004,  emphaty  merupakan caring  easy  acess  good  comunication,  customer  understanding    and  individualisme  atention  giceen  to customer.  Dimensi  ini  meliputi  kemampuan  perusahaan  yang  dilakukan  oleh  karyawan  dalam memberikan  perhatian  kepada  konsumen  secara  individu  serta  memahami  kebutuhan  pelanggan. Parasuraman et.al, 1985, menjelaskan bahwa emphaty didefiniskan sebagai peduli dan perhatian individu yang  disediakan perusahaan terhadap konsumen,  termasuk memberikan perhatian kepada konsumen dan pemahaman terhadap karyawan  mengenai kebutuhan pelangan serta jam kerja operasional.

## 2.2. Kepuasan Nasabah
Semua  pemasar  pasti  ingin  membuat  pelanggan  merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang  mereka tawarkan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan  dengan  yang  diharapkan  (Kotle  dan  Armstrong,  2010).  Menurut  Kotler,  kepuasan  pelanggan akan  membentuk  perilaku  pelanggan  untuk  :  melakukan  pembelian  ulang,  mengatakan  hal-hal    baik tentang  perusahaan  kepada  orang  lain, kurang  memperhatikan  merek  ataupun  iklan  produk  pesaing, membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapannya  (Oliver,  1980).  Menurut Chen  dan  Tsai  (2007),  kepuasan  konsumen  memiliki  dua  definisi  yaitu  :  satifaction  of  chertime transaction and the general or overall satisfaction. Konsumen akan  merasa puas apa bila  yang diterima pada  kenyataannya  sesuai  bahkan  melampaui  dari  yang  diharapkan,  ketika  hasil  yang  diharapkan  tidak memenuhi harapan mereka, konsumen akan merasa tidak puas. Jadi kepuasan pelanggan dapat digunakan suatu badan usaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Merupakan hal yang penting untuk mencapai loyalitas  pelanggan  karena  biaya  yang  diperlukan  untuk  mendapatkan  calon  konsumen  lebih  mahal dibandingkan dengan mempertahankan konsumen lama.
Hanah  dan  Kar  (1991)  menyatakan  bahwa  untuk  mencipatakan  kepuasan  pelanggan,  suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori, yaitu :
a. Faktor yang berhubungan produk
Segala  faktor  yang  berhubungan  dengan  produk,  seperti  kualitas  produk,  harga,  bentuk  produk  atau jasa yang diberikan dan keandalan dari produk atau jasa yang diberikan dan  keandalan dari produk atau jasa tersebut dalam menjalankan fungsinya
b. Faktor yang berhubungan dengan pelayanan
Segala faktor yang berhubungan dengan pelayanan yaitu  jaminan yang diberikan perusahaan seperti garansi,  jaminan  harga  dan  tanggapan  perusahaan  dalam  memecahkan  masalah  yang  dihadapi konsumen atas produk atau jasa tersebut.
c. Faktor yang berhubunagn dengan pembelian Faktor  yang  berhubunagn  dengan  pembelian  yang  dilakukan  konsumen  meliputi  pengalaman karyawan  saat  mengkomunikasikan  produk  atau  jasa  kepada  konsumen  dan  kemudahan  serta kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa tersebut.
Ada  beberapa  faktor  yang  membentuk  kepuasan  konsumen  menurut Zeithaml, Britner  dan  Gremler (2013) yaitu :
a. Fitur Produk dan Layanan
Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap fitur  yang terdapat pada suatu produk atau jasa yang di berikan. Jika menurut evaluasi konsumen bahwa produk dan jasa yang diberikan memberikan banyak manfaat sesuai dengan harapannya maka,  konsumen akan merasa puas atas produk dan jasa tersebut.
b. Emosi konsumen
Kondisi  emosional  konsuman  saat  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa  akan  mempengaruhi persepsi  konsumen  terhadap  layanan  yang  di  berikan  perusahaan  .  Jika  konsumen  tersebut  sedang memiliki  emosi  yang  baik  seperti  sedang  gembira,  maka  konsumen  tersebut  akan  memiliki  tingkat toleransi  yang  tinggi  dan  lebih  mudah  di  puaskan.  Namum  sebaliknya  jika  konsumen  sedang memiliki  emosi  yang  buruk seperti  sedang  marah  atau  kesal,  maka  konsumen  tersebut  akan  sangat mudah  merasa  kecewa  atau  tidak  puas  pada  pelayanan  yang  diberikan  karena  tingkat  toleransinya tidak tinggi.
c. Atribusi untuk sukses layanan atau kegagalan Keberhasilan  atau  kegagalan  dari  suatu  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  akan memberikan  dampak  pada  tingkat  kepuasan  konsumen.  Konsumen  akan  melakukan  penilaian  dari keberhasilan atau kegagalan pelayanan yang di terimanya.
d. Persepsi  ekuitas atau keadilan
Persepsi  konsumen mengenai  bagaimana  mereka  di  perlakukan,  apakah  mereka  telah  di  perlakukan sebaik  mungkin,  atau  apakah  ada  konsumen  lain    yang  mendapat  perlakuan  lebih  baik  dari  yang  di terima  oleh  dirinya,  bagaimana  harga  yang  di  tetapkan  oleh  perusahaan,  apakah  harga  tersebut sebanding  dengan  manfaat  yang  di  dapat  dari  produk  atau  jasa  tersebut  juga  akan  mempengaruhi kepuasan konsumen.
e. Konsumen lain, keluarga, anggota dan rekan kerja Faktor  lainnya  seperti  konsumen  lainnya,  keluarga,  ataupun  teman  juga  akan  mempengaruhi kepuasaan dari konsumen tersebut.

## 3. Hipotesis
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  dan  model    penelitian    di  atas,  maka    penulis  mengemukakan hipotesis, yaitu :
1. Variabel tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Variabel tangibles mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen
4. Metode Penelitian
4.1. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel Independen (X) di dalam penelitian ini berjumlah  tujuh variabel, yaitu :
X1 = tangibles
X2 = reliability
X3 = responsiveness
X4 =
assurance
X5 =
emphaty
Sedangkan variabel  Dependen (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. 4.2. Definisi Operasional
Sesuai  dengan  identifikasi  variabel  penelitian,  maka  setiap  variabel  tersebut  perlu  diberi  definisi  agar tidak terjadi kesalahan dalam penafsirannya, yaitu : 1. Kepuasan konsumen (Y)
Kepuasan  konsumen adalah perasaan  konsumen setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan dengan harapannya Indikatornya adalah : kenyamanan, keyakinan, perasaan puas
Dalam penelitian ini, variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :
1. Tangibles (X1)
Tangibles  adalah bukti    nyata    dari  kepedulian  dan  perhatian  yang  diberikan oleh pemilik  toko bangunan untuk konsumennya.
Indikatornya adalah : gedung toko, kebersihan, fasilitas toko, kerapihan karyawan
2. Reliability  (X2)
Reliability adalah keandalan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen Indikatornya adalah : kecepatan, ketepatan, prosedur
3. Responsiveness (X3)
Responsiveness  adalah  tanggapan  kepada  konsumen  dilihat  dari ketepatan  waktu,  pelayanan  dan pemahaman Indikatornya adalah : komunikasi, tanggap terhadap keluhan
4. Assurance (X4)
Assurance adalah jaminan pengetahuan, kesopanan karyawan kepada konsumen
Indikator Assurance adalah : keramahan, pengetahuan, jaminan kerahasiaan
5. Emphaty (X5)
Emphaty adalah perhatian dan kepedulian pemilik atau karyawan toko terhadap konsumen, Indikator emphaty adalah : kesediaan membantu, perhatian individu
Untuk  menentukan  nilai  masing-masing  variabel,  jawaban  diukur  dengan      scoring  berdasarkan  skala likert. Nilai skor tertinggi  adalah  5 dan terendah adalah 1. Penentuan skor ini berdasarkan pada pendapat Nur  Indriantoro  dan  Bambang  Supomo  (1999:77)  bahwa  seorang  peneliti  dalam  menentukan  skor  ada yang mengemukakan jenjang 3 (1,2,3), jenjang 5 (1,2,3,4,5) dan jenjang 7 (1,2,3,4,5,6,7).
Proses pemberian skor pada variabel-variabel penelitian ini  adalah sebagai berikut :
1. Skor  1  adalah kategori sangat tidak sesuai
2. Skor  2  adalah kategori  tidak sesuai
3. Skor  3 adalah  kategori  cukup sesuai
4. Skor  4  adalah  kategori   sesuai
5. Skor  5  adalah  kategori  sangat  sesuai
Untuk  mendapatkan  kelas  interval  dalam  pengelompokkan  dari  skoring  1  sampai  dengan  5,  dilakukan dengan cara menghitung nilai rata-rata dari masing-masing responden. Interval dihitung  dengan rumus :
Nilai tertinggi – Nilai terendah = 5 - 1 =    0,8 Jumlah kelas 5

## 4.3. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian  dilakukan di tiga toko bangunan yang berlokasi  di Sangatta, yaitu toko bangunan di Sangatta Utara, Sangatta Selatan dan Jalan Bontang. Penelitian dilakukan tahun 2015 4.4. Sumber Data
Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif yang diperoleh dari : 1. Data Primer
Pengumpulan  data  secara  langsung  dengan  metode  kuesioner  (daftar  pertanyaan)  dan  interview (wawancara) kepada responden. Data primer tersebut adalah : insentif, kompetensi, motivasi, disiplin kerja, lingkungan kerja, jaminan sosial, gizi dan kesehatan. Kuesioner yang dibuat ada dua jenis, yaitu kuesioner penilaian kinerja yang dibuat untuk level  atasan kepada bawahannya (sampai dengan kepala seksi) dan kuesioner untuk seluruh pegawai.
2. Data Sekunder
Pengumpulan  data  sekunder  diperoleh  dari  Dinas  Kesehatan    yaitu  dengan  metode  pencarian  data melalui buku laporan tahunan dan mengakses data internet.
4.5. Populasi dan Sampel
Menurut  Kuncoro  (2003:103)  dalam  bukunya  Metode  Riset  Untuk  Bisnis  dan  Ekonomi  :  Bagaimana Menulis dan meneliti  Penelitian ini mengatakan  populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya    berupa  orang,  objek,  transaksi  atau  kejadian  dimana  kita  tertarik  untuk  mempelajarinya  atau menjadikan objek  penelitian. Populasi penelitian ini berjumlah 150 konsumen yang  berbelanja di toko bangunan pada tiga lokasi yang dimaksud. Jumlah sampel yang diambil berdasarkan teknik sampel acak. 4.6. Teknik Pengumpulan Data
Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Kuesioner
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang dijawab oleh responden
2. Observasi
Pengamatan  langsung  ke  objek  yang  menjadi  pusat  penelitian  guna  mendapatkan  dan mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian dan penulisan penelitian ini.
3. Penelitian dokumen
Penelitian  dengan  memeriksa  catatan-catatan  atau  file  dari  bank  data  karyawan  yang  ada hubungannya dengan penelitian
4. Wawancara
Melakukan pembicaraan  secara  langsung  kepada  para  petugas  yang  ada  dilokasi  penelitian  untuk mendapatkan  atau  memperoleh  petunjuk-petunjuk,  keterangan-keterangan  yang  dapat  melengkapi data yang ada.

## 4.7. Teknik  Analisis dan Pengujian Hipotesis
Untuk  mengetahui  besarnya  hubungan  antara  variabel-variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y) atau untuk mengetahui sejauh mana variabel-variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) dan  disamping  itu  karena  menggunakan  variabel  bebas  lebih  dari  satu,  maka  model  analisis  yang digunakan adalah model regresi linier berganda. Y =  a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5  + e dimana : Y = kepuasan konsumen X1= tangibles X2= reliability a = konstanta X3=  responsiveness b1,b2,b3,b4,b5,b6,b7 = koef. regresi X4 = assurance e = error/kesalahan X5 = emphaty 1.
Teknik Analisis
Teknik  analisis  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  analisis  kuantitatif.  Data dianalisis  dengan  menggunakan  model  analisis regresi    berganda  dengan  bantuan  program  SPSS  14 dengan langkah sebagai berikut :
1) Menentukan  koefisien  regresi  untuk  masing-masing  variabel  bebas  multipel  korelasi  (R)  untuk masing-masing variabel bebas ( X) terhadap variabel tergantung (Y).
2) Korelasi partial (r) untuk setiap variabel bebas (X)
3) Hasil uji F dan uji t
4) Tingkat probabilitas masing-masing variabel
Jika R2   hasilnya mendekati  0 (nol), maka pengaruhnya lemah. Secara umum, dapat dikatakan  bahwa besarnya suatu koefisien determinasi  (R2) berada antara 0 dan 1 atau 0 < R2 < 1. Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara dua variabel.  Menurut  Algifari  (2000:45),  nilai  koefisien  determinasi  menunjukkan  persentase variasi  nilai dependen  variabel  yang  dapat  dijelaskan  oleh  persamaan  regresi  yang  dihasilkan.  Sedangkan  koefisien korelasi  (R)  merupakan  ukuran  yang  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  bagaimana  keeratan  suatu variabel dengan variabel lain.
2. Pengujian Hipotesis
Untuk  menguji  apakah  hipotesis  pertama  yang  diajukan  ditolak  atau  diterima,  maka  dilakukan melalui uji F sebagai berikut :
1) Pengujian  Hipotesis  pertama  menggunakan  uji  F  yaitu  digunakan  untuk  mengetahui  apakah secara simultan koefisien regresi variabel independen mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis dilakukan dengan tingkat kepercayaan 95 % (œ = 5%).
Kriteria Hipotesis : Ho   :  b1   :   b2  :  b3   :  b4  : b5  = 0
Ha : b1  :  b2  :  b3   :  b4  : b5 # 0
Apabila nilai F Hitung lebih besar dari pada  F Tabel, maka hipotesis 0 (Ho) ditolak dan Hipotesis alternatif (Ha) di terima.
2) Pengajuan hipotesis kedua dilakukan dengan Uji t, yaitu untuk menguji pengaruh variabel bebas secara terpisah terhadap variabel tidak bebas. Kriteria Hipotesis :
Ho   :  b1     = 0 Ha   :   b1   #  0 Apabila  nilai  t  Hitung    lebih  besar  dari  t  Tabel,  maka      hipotesis  0  (Ho)  ditolak  dan  Hipotesis alternatif (Ha) diterima. Untuk melihat pengaruh dominan yang berasal dari Uji t dengan melihat nilai standar koefisien Beta terbesar.
3) Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian terhadap asumsi klasik yaitu pengujian dengan asumsi yang mendasari pelaksanaan regresi linier berganda supaya hasilnya dapat diandalkan, maka perlu diuji multikolinieritas, heteroskedasitas dan autokorelasi.
a). Uji Multikolinieritas
Menurut  Ghozali  (2005:91),  uji  multikolinieritas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi  yang  baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  diantara  variabel  independen.  Untuk mendeteksi terjadinya multikolinearitas dapat dilihat berdasarkan hasil variance inflation factor  (VIF).  Nilai  cutoff    yang  umum  dipakai  untuk  menujukkan  adanya multikolinearitas adalah nilai-nilai toleransi < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
b). Uji  Heteroskedastisitas
Menurut  Ghozali(2005:95)  uji  heteroskedastisitas  digunakan  menguji  dalam  model regresi  terjadi  ketidaksamaan  variance    dari  residual    satu  pengamatan  ke  pengamatan lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedstisitas yaitu melihat penyebaran dari varian residualnya.
c). Uji Autokorelasi
Autokorelasi  merupakan  suatu  gejala  adanya  korelasi  diantara  semua  variabel  dari serangkaian  observasi  yang  disusun  menurut  urutan  waktu,  juga  adanya  korelasi  antara variabel  pengganggu  (disturbance  error).  Untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya  gejala autokorelasi,  digunakan  cara  melakukan  pengujian  secara  rutin  atau  seri  dalam menghitung residu  yang ditaksir dalam analisis regresi. Uji gejala ini sangat diperlukan pada penelitian ekspermen. Sedangkan penelitian ini berupa expost - facto sehinga disini tidak dibuktikan secara terinci. Menurut Imam Ghozali dalam bukunya Aplikasi Analisis Multivariate  dengan  Program  SPSS  (2005:96),  pendekatan  dalam  masalah  autokorelasi
dilakukan dengan menggunakan uji Durbin – Watson (DW Test). Menurut Algifari dalam bukunya  Statistika  Induktif  (2000:89),  untuk  mengadopsi    adanya  suatu  model    regresi dilakukan dengan uji DurbinWatson  (ujiDw).

## 3.1. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada  bagian ini,  penulis  menguraikan  hasil analisis  dari  variabel  yang  dimasukkan ke  dalam  model penelitian.  Pada  penelitian  ini  variabel  yang  dimasukkan    pada  model  yang  diteliti  sebagai  faktor  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  variabel  tangibles (X1),  reliability  (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5). Hal ini sejalan dengan permasalahan dan tujuan yang  telah  dikemukakan  pada  bab  1,  maka  untuk  menjawab  permasalahan  pertama  dapat  dilihat  dari penjelasan dibawah ini.
Tabel.1 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson dimension0 1 ,860 a ,740 ,726 ,25148 1,565
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: Y
Dari  tabel  model  Summary  memperlihatkan  bahwa  nilai  korelasi  R  sebesar  0,860  dan  koefesien determinasi  R square  sebesar  0,740  memberikan  gambaran    bahwa  hubungan  antara  variabel  tangibels (X1), reability  (X2),  responsiveness  (X3),  assurance (X4),  emphaty  (X5)  terhadap  kepuasan    pelanggan tergolong  kuat.  Pengaruh  yang  dijelaskan  oleh  variabel  tangibels  (X1), reability  (X2),  responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5) secara bersama – sama terhadap kepuasan masyarakat sebesar 74 %, sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  belum  masuk  dalam  model  penelitian.  Secara  partial  hasil analisis  regresi  memperlihatkan  bahwa  hubungan  antara  masing – masing  variabel  yang  diteliti  dapat dilihat dari Tabel Coeffisien yang disajikan sebagai berikut:
Tabel  diatas  memperlihatkan  bahwa besarnya  nilai  koefisien  regresi  B  masing – masing  variabel tangibels (X1) terhadap kepuasan masyarakat sebesar 0,161, reability (X2) terhadap kepuasan masyarakat sebesar 0,088, responsiveness (X3) terhadap kepuasan masyarakat sebesar 0,168, assurance (X4) terhadap kepuasan  masyarakat  sebesar    0,194,  emphaty  (X5)  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,122.  Nilai koefisien  regresi  masing – masing  tersebut  memberikan  arti  bahwa  setiap  perubahan  atau  peningkatan variabel  dapat  menyebabkan  pengaruh  yang  berdampak positif  terhadap  kepuasan  pelangan.  Dampak positif terjadi pada variabel tangibels (X1), reability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5). Hasil analisis yang sama dapat dilihat dari nilai koefisien standard beta masing – masing variabel
Tabel. 2
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,541 ,153 3,531 ,001 X1 ,161 ,045 ,297 3,550 ,001 X2 ,088 ,061 ,133 1,429 ,156 X3 ,168 ,058 ,269 2,873 ,005 X4 ,194 ,071 ,288 2,728 ,008 X5 ,122 ,044 ,195 2,764 ,007 a Dependent Variabel Y
yang  bernilai  positif.    Dari  ke  lima  variabel  tersebut  yang  menunjukkan    nilai  koefisien  beta  terbesar adalah  variabel  assurance,  dengan  demikian  dapat  ditafsirkan  bahwa  variabel  tangibles  berpengaruh dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan  toko  bangunan. Berdasarkan  nilai  koefisien  regresi  masing – masing  variabel  tersebut,  maka  hubungan  fungsional  antara  variabel  dependen  dapat  diformulasikan dalam persamaan regresi seperti berikut:
Y = 0,541 + 0,161(X1) + 0,088(X2) + 0,168(X3) + 0,194(X4) + 0,122(X5)+ e Persamaan  tersebut  dapat  diperhatikan  bahwa  setiap  perubahan  atau  peningkatan  masing – masing variabel  independen  X1,  X2,  X3,  X4,  dan  X5  terhadap  kepuasan  pelanggan  berdampak  meningkatkan nilai  Y.  Untuk  menghasilkan  estimasi  yang  baik  maka  dalam  model  analisis  regresi  tersebut  perlu dilakukan  evaluasi  asumsi  klasik  dengan  melihat  terjadi  tidaknya  multikolinieritas,  heteroskedastisitas dan  auotokorelasi.    Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelalsi  diantara  variabel independen.  Ghozali  (2005:91)  berpendapat  untuk  mendeteksi  terjadinya  multikolinieritas  dapat  dilihat berdasarkan  hasil  Variance  Inflation  Factor  (VIF).  Nilai  Cutof  yang  umum  dipakai  untuk  menunjukkan adanya  multikolinieritas  adalah  nilai – nilai  toleransi ˂  0,10  atau  sama  dengan  ni lai  VIF ˃  10. Berdasarkan  lampiran  hasil  analisis  coefisients  dapat  disajikan  hasil  evaluasi  multikolinieritas  seperti tabel berikut:
Tabel  diatas  memperlihatkan  bahwa  nilai  VIF  masing – masing  variabel  independen  yang dimasukkan  ke dalam  model menunjukkan nilai ˂ 10, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi korelasi diamtara  variabel  independen. Hasil  evaluasi  analisis  heteroskedasitas  dari  tabel  residual  statistik  dapat disajikan seperti berikut:
Tabel.4 Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2,0068 3,7739 2,8148 ,41291 100 Residual -,67554 ,50817 ,00000 ,24505 100 Std. Predicted Value -1,957 2,323 ,000 1,000 100 Std. Residual -2,686 2,021 ,000 ,974 100

## Dependent Variable: Y
Menurut  Ghozali  (2005:95)  uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  menguji  dalam  model  regresi terjadinya  ketidaksamaan  variance  dari  residual  atau  pengamatan  lain.  Untuk  mendeteksiada  atau tidaknya  heteroskedastisitas  yaitu  dengan  melihat  penyebaran  dari  variabel  residualnya.  Supranto (2000:71)  berpendapat  bahwa  untuk  mendeteksi  heteroskedastisitas  dapat  dilihat  dari  nilai  standard residual statistic rata – rata bernilai nol (0), sehingga error model pada analisis regresi berganda ini layak diasumsikan  berasal  dari  populasi  dengan  variansi  yang  homogen,  atau  tidak  mengalami heteroskedastisitas.  Dari  tabel  diatas  terlihat  nilai  rata – rata  standard  variabel  preditor  sama  dengan 0,000,  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  tidak  adanya  heteroskedastisitas.  Evaluasi selanjutnya  adalah melakukan  pengujian  terhadap  penyimpangan  data  dengan  pendekatan  uji  Durbin.  Menurut  Imam
Tabel.3 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,541 ,153 3,531 ,001 X1 ,161 ,045 ,297 3,550 ,001 ,901 1,109 X2 ,088 ,061 ,133 1,429 ,156 ,321 3,111 X3 ,168 ,058 ,269 2,873 ,005 ,315 3,171 X4 ,194 ,071 ,288 2,728 ,008 ,249 4,023 X5 ,122 ,044 ,195 2,764 ,007 ,558 1,792 Dependent Variable: Y
Ghozali (2005:95), pendekatan dalam masalah autokorelasi digunakan dengan menggunakan uji Durbin – Watson (DW Test). Berdasarkan hasil uji Durbin Watson analisis data dapat disajikan sebagai berikut:
Tabel 5 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson dimension ,860a ,740 ,726 ,25148 1,565
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: Y
Tabel  diatas  memperlihatkan  bahwa  nilai    Durbin  Watson  yang  dihasilkan  dari  proses  data  adalah sebesar  1,565.  Algifahri  berpendapat  jika  nilai  Durbin  Waston  terletak  antara  nilai  1,08 – 1,66  tidak terdapat  adanya  auto  korelasi.  Berdasarkan  ketiga  hasil  evaluasi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  ke lima  variabel  yang  dimasukkan  dalam  regresi  berganda  dapat  digunakan  untuk  mengestimasi  kepuasan pelanggan toko bangunan Bahtera Teknik.

## 1. Pengujian Hipotesis Penelitian
Dalam  penelitian  ini pembuktian  hipotesis  dilakukan  dengan  uji  F  dan  uji  t.  Pengujian  dengan  uji  F digunakan  untuk  menguji  hipotesis  pertama  yang  menyatakan  bahwa  secara  bersama – sama  variabel tangibels (X1), reability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan  untuk  membuktikan  hipotesis  kedua  digunakan  pengujian  uji  t  untuk  menguji secara parsial variabel independen yang dimasukkan dalam model penelitian.
Hasil  uji  F  dari    lampiran  analisis  data  dapat  dilihat  pada  tabel ANOVA  yang  disajikan  sebagai berikut:
Tabel 6 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 16,879 5 3,376 53,379 ,000 a Residual 5,945 94 ,063 Total 22,823 99 a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: Y
Tabel di atas memperlihatkan bahwa nilai signifikansi atau probabilitasnya yang  menunjukkan nilai 0,000  lebih  kecil  dari  alpha  0,05,  sehingga  hasil  pengujian  disimpulkan  bahwa  variabel tangibels  (X1), reability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan toko bangunan. Untuk membuktikan hipotesis kedua dilakukan dengan melihat nilai t dan signifikansi masing-masing variabel dari lampiran hasil uji t yang secara rinci dapat disajikan seperti berikut:
Tabel 7 Hasil Uji t Variabel Penelitian Model Nilai t hitung Nilai t tabel Nilai Signifikan (Probabilitas) Kesimpulan Hipotesis Tangibles Realibility Responsiveness Assurance Empathy 3,550 1,429 2,873 2,728 2,764 1,96 1,96 1,96 1,96 1,96 0,001 0,156 0,005 0,008 0,007 Signifikan Tidak signifikan Signifikan Signifikan
Signifikan a Dependent Variabel Y
Tabel  diatas  memperlihatkan  bahwa  nilai  hitung  t  untuk  variabel reability  (X2),  berpengaruh  tidak signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  toko  bangunan  Bahtera  Teknik.  Variabel  tangibels  (X1), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) berpengaruh signifikan. Dari ke empat variabel tersebut nilai signifikan terkecil terletak pada variabel tangibles (X1) yaitu <0,000 dari pada 0,05, maka disimpulkan variabel tangibles berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.

## 2. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda dari tabel model Summary memperlihatkan nilai korelasi sebesar 0,860 dan koefisien determinasi 0,740. Nilai tersebut menggambarkan bahwa hubungan variabel tangibels  (X1),  reability  (X2),  responsiveness  (X3), assurance  (X4),  dan  emphaty  (X5) secara  bersama- sama  berpengaruh  kuat  terhadap  kepuasan  pelanggan  toko  bangunan.  Demikian  juga  dilihat  dari  nilai koefisien  determinasinya  dapat  ditafsirkan  bahwa  pengaruh  yang  dijelaskan  oleh  variabel  persepsi tangibels  (X1),  reability  (X2),  responsiveness  (X3),  assurance  (X4),  dan  emphaty  (X5) berpengaruh secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  masyarakat  sebesar  74%,  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain yang  belum  masuk  dalam  model  penelitian.  Artinya  variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat tidak  terbatas  dari  lima  variabel  yang  diteliti  tetapi  masih  ada  variabel  lainnya  yang  dapat  digunakan untuk  mengestimasi  kepuasan  masyarakat,  misalnya  disiplin  kerja,  kompetensi,  kepemimpinan.  Hasil penelitian ini menjawab permasalahan dan membuktikan hipotesis penelitian pertama sejalan dengan teori yang  telah  dikemukakan,  yaitu  teori  dari Kotler  (2000)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Pembahasan secara partial dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel  Tangibles  (X1) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Keadaan  ini menggambarkan  bahwa  persepsi  seseorang  terhadap  gedung  kantor,  kebersihan,  fasilitas  kantor  dan kerapian pegawai mampu  memberikan kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman (1990) Tangibels, atau bukti  fisik  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  pada  pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Ini  meliputi  fasilitas fisik  (gedung,  gudang  dan  lainnya),  teknologi  (peralatan  dan  perlengkapan  yang  dipergunakan),serta penampilan  pegawainya.  Secara  singkat  dapat  diartikan  sebagai  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Variabel Realibility (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Menurut Fandy Tjiptono  (1999)  Model  Kognitif.  Penilaian  pelanggan  berdasarkan  pada  perbedaan  antara  suatu kumpulan  dari  kombinasi  atribut  yang  dipandang  ideal  untuk  individu  dan  persepsinya  tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain penilaian berdasarkan perbedaan yang ideal dengan  yang  aktual.  Apabila  yang  ideal  sama  dengan  persepsinya  maka  pelanggan  akan  puas, sebaliknya  apabila  perbedaan  antara  yang  ideal  dan  yang  aktual  semakin  besar  maka  konsumen semakin tidak puas.
3. Variabel Responsiveness (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Menurut  Wikie (1990)  dalam  Tjiptono  (1999)  mendefinisikan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  sebagai  suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman pelanggan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Engel, 1990).
4. Variabel  Assurance  (X4) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Hal  ini  sejalan dengan  teori  Schanaar  (1991),  pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan pelanggan  yang  merasa  puas.  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat antara  lain,  hubungan  yang  harmonis  antara  perusahaan  dan  konsumennya,  memberikan  dasar  yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Variabel Empathy (X5), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Menurut Day (dalam Tse  dan  Wilton,  1988  dalam  Tjiptono,  1999)  menyatakan  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Produk  dan  jasa  yang  berkualitas  mempunyai  peranan  penting  untuk  membentuk kepuasan  pelanggan  (Kotler  dan  Armstrong,  1996).  Maka semakin  berkualitas  produk  dan  layanan yang diberikan, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Augusty,  Ferdinand.  2006. Metodologi  Penelitian  Manajemen.  Edisi  2.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro Fandy Tjiptono. 1999. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Cetakan ketiga, Andi. Hasan, M. Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor, 2002 Imam  Ghozali,  2006, Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Cetakan  keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta Kotler,  P.,  Armstrong,  G.,  Saunders,  J.  And  Wong,  V.  (1996), Principles  of  Marketing,  The European Edition, Prentice-Hall, Hemel Hempstead, p. 556 Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, jilid 2, Kotler,  Philip,  2007,  Alih  Bahasa:  Benyamin  Molan;Penyunting:  Bambang  Sarwiji, SE;Manajemen Pemasaran, edisi 12 Jilid 2; PT.INDEKS, Jakarta Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Parasuraman. (2001). The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing,Vol 60.
Parasuraman,  Berry  and  Zeithaml,  "Perceived  Service  Qualtiy  as  a  Customer-Based Performance Measure:  An  Empirical  Examination  of  Organizational  Barriers  Using  an Extended Service Quality Model," Human Resource Management, Fall 1991, pp. 335-64. Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra  Gregorius,  2005, Service,  Quality  dan  Satisfaction, Penerbit  : Andi, Yogyakarta
Zeithaml, Parasuraman and Berry, Delivering Quality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York: The Free Press), 1990.
Zeithaml,  V.,  Parasuraman,  A.,  Berry,  L  (1990) Delevery  Quality  Service  Balancing  Customer Perception and Expectation, USA :Free Pres Collier Macmillan Publisher Intermedia, Jakarta.