## KomunikA
Journal homepage: https://komunika.usu.ac.id

## Analisis Online Engagement Melalui Media Sosial Instagram pada Toko iPhone Gorontalo
Musdalifa *1 , Noval Sufriyanto talani 2 , Siti Mayasari Pakaya 3, Muhammad Akram Mursalim 4
1 Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Negeri Gorontalo, Gorontalo, 96211, Indonesia
2 Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Negeri Gorontalo, Gorontalo, 96211, Indonesia
3 Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Negeri Gorontalo, Gorontalo, 96211, Indonesia
4 Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Negeri Gorontalo, Gorontalo, 96211, Indonesia
* Corresponding Author: musdalifabachmid@gmail.com

## ARTICLE   INFO ABSTRAK
Article history: Received : 25 September 2023 Revised : 30 September 2023 Accepted : 30 September 2023 Available online https://komunika.usu.ac.id/
E-ISSN: 2807-596X P-ISSN: 0216-003X
Online engagement merupakan kegiatan yang berlangsung dengan mengandalkan individu dengan pesan-pesan yang disampaikan melalui jaringan internet sebagai komunikasi  di  media  sosial  terhadap  sebuah  merek  yang  memungkinkan terjadinya  perubahan  perilaku  pelanggan.  Tujuan  penelitian  adalah  untuk mendeskripsikan  hasil  analisis online  engagement di  toko  iPhone  Gorontalo melalui media sosial Instagram. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah konsep dari engagement dan social media marketing . Penelitian ini menggunakan jenis  penelitian  kualitatif.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengumpulkan informasi  dari owner , admin marketing dan  pelanggan.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  iPhone  Gorontalo  lebih  memfokuskan  pemasaran  produk melalui  media  sosial  Instagram  karena  dilihat  dari  jumlah followers dan likers yang  ada  di  Instagram  meningkat  dan  di  media  sosial  Instagram  lebih  mudah membagikan  konten  produk  karena  adanya  fitur  IG story dan  juga reels sehingganya  para  pelanggan  mudah  mendapatkan  informasi  lengkap  mengenai iPhone  Gorontalo.  Yang  dilihat  dari  5 element  engagement yaitu, social engagement,  cognitive  engagement,  behavioral  engagement,  collaborative engagement dan emotional  engagement .  5 element  engagement dalam online engagement tersebut ternyata konten yang berisikan informasi mengenai produk iPhone Gorontalo lebih berdampak pada peningkatan engagement konten tips dan trik  yang  merupakan  konten  iPhone  Gorontalo  mendapatkan  lebih  banyak pemutaran  konten  dan  mendapat  banyak like di  banding  konten  yang  bersifat hiburan.  Sehingganya online  engagement dapat  di  terapkan  di  media  sosial Instagram  yang  dapat  membuat  Instagram  iPhone  Gorontalo  mendapat  banyak pengunjung  atau followers serta  mendapat  banyak like ,  komen  dan share di postingan milik iPhone Gorontalo yang juga membuat pelanggan yang awalnya hanya  pelanggan  biasa  hingga  menjadi  pelanggan  loyal  dan  perekomendasi merek.
Kata Kunci: Analisis, Online Engagement , Media Sosial, Instagram, Pemasaran
How to cite: Musdalifa. (2023). Analisis Online Engagement Melalui Media Sosial Instagram  pada  Toko  iPhone Gorontalo.  Komunika,  19  (1) 2023, 1-10.

## ABSTRACT
Online engagement is an activity that takes place by relying on individuals with messages  conveyed  through  the  internet  network  as  communication  on  social media  for  a  brand  that  allows  changes  in  customer  behavior.  The  research objective  was  to  describe  the  results  of  the  online  engagement  analysis  at  the Gorontalo iPhone store via Instagram social media. The theory used in this study is the concept of engagement and social media marketing. This research uses a type  of  qualitative  research.  This  research  was  conducted  by  collecting information from the owner, admin marketing and customers. The results of the study show that the Gorontalo Iphone focuses more on product marketing through Instagram social media because it can be seen from the number of followers and
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International. http://doi.org/10.26594/register.v6i1.idarticle
likers  on  Instagram  that  it  has  increased  and  on  Instagram  social  media  it  is easier to share product content because of the IG story feature and also reels so that customers can easily get information complete about iPhone Gorontalo. As seen from the 5 elements of engagement, namely, social engagement, cognitive engagement,  behavioral  engagement,  collaborative  engagement  and  emotional engagement. The 5 elements of engagement in online engagement turned out to be  that  content  containing  information  about  iPhone  Gorontalo  products  had more impact on increasing engagement on tips and tricks content, namely iPhone Gorontalo content getting more content plays and getting lots of likes compared to  content  that  is  entertainment  in  nature.  So  that  online  engagement  can  be applied  to  Instagram  social  media  which  can  make  the  Gorontalo  iPhone Instagram  get  lots  of  visitors  or  followers  and  get  lots  of  likes,  comments  and shares on posts belonging to the Gorontalo iPhone which also makes customers who were originally just regular customers to become loyal customers and brand recommendations.
Keyword: Analytics, Online Engagement, Social Media, Instagram, Marketing

## 1. Pendahuluan
Strategi online  engagement yang  efektif  akan  meningkatkan costumer  engagement di  media  sosial. Sebagai  contoh,  pada  salah  satu  akun  Instagram  di  Iran, online  engagement dari  beragam brand berhasil menciptakan  perubahan  perilaku  pada  konsumen.  Perubahan  tersebut  berdampak  positif  pada  tingkat pemberian pada brand-brand lokal di Iran. Brand tersebut menggunakan Instagram dan melakukan electronic word of mouth kepada para pengguna Instagram. Dengan demikian, konsumen yang awalnya hanya sekadar melihat, kemudian tertarik untuk membeli, dan akhirnya menjadi pelanggan pada marketplace Instagram dari brand - brand tersebut (Delafrooz et al., 2019). Online engagement untuk meningkatkan costumer engagement adalah salah satu bentuk dari komunikasi pemasaran. Hal itu yang akan dikaji lebih dalam di dalam penelitian tentang komunikasi pemasaran ini yang di lakukan melalui media sosial Instagram.
Media  sosial  ialah  media  yang  penyampaiannya  melalui online dan  mempermudah  pengguna  untuk berperan  aktif  serta  saling  melakukan  pertukaran  dimana  ciri  penyebaran  informasinya  dari  satu  kebanyak sasaran dan banyak sasaran kebanyak sasaran (Budi et al., 2019). Selain untuk memenuhi kebutuhan informasi khalayak secara umum, saat ini media sosial banyak digunakan sebagai media penggerak perekonomian bagi para pengusaha. Oleh sebab itu, para pengusaha juga menggunakan media sosial sebagai salah satu sarana untuk memasarkan produk mereka.
Sebelum pandemic Covid-19,  penjualan Apple masih  terbilang  normal.  Tetapi  ada  beberapa  faktor pandemic Covid-19 yang mempengaruhi penjualan iPhone, yaitu salah satu produk dari perusahaan Apple , menjadi  merosot  dengan  tajam  karena  pasokan chip yang  terancam  bermasalah,  selain  itu  juga  yang mempengaruhi merosotnya penjualan iPhone di era pandemic , dimana para pekerja kantoran yang sebelum pandemi melakukan absen lewat finger print (sidik jari) di ubah menjadi absen melalui aplikasi absensi yang ada di Smartphone dan yang menjadi masalahnya aplikasi absensi ini tidak di dukung oleh sistem Ios yang merupakan perangkat lunak dari iPhone . Di luar dari itu kelebihan dari iPhone sendiri adalah chipset Apple Bionic yang digunakan iPhone punya kinerja yang sangat kencang, kualitas kamera iPhone yang tajam dan low  light -nya  cukup  baik  dan  juga  stabilitas  kamera  saat  merekam  video  juga  stabil.  Maka  dari  itu  masih banyak orang yang memilih iphone sebagai smartphone yang di gunakannya . Kesuksesan Apple  smartphone yang  di  gunakan  karena  kelebihan  dari  iPhone  itu  sendiri  sebelumnya dapat dikaitkan dengan strategi yang dipergunakan oleh sebuah perusahaan dalam memadukan strategi bauran pemasaran, yakni bagaimana produk diproduksi dan dikemas ( product ), pertimbangan harga jualnya ( price ), tempat penjualannya ( place ), dan bagaimana promosi dilakukan ( promotion ) (Krypton, 2020). Berdasarkan  data survey demografis  pengguna  Instagram  di  Indonesia  pada  tahun  2018  pengguna Instagram memiliki segmen demografi pada semua gender dengan usia yang didominasi oleh remaja, yakni berkisah 13 hingga 25 tahun (Susilo, 2018). Pada penelitian ini, ketika pelaku usaha gadget dan aksesoris memasarkan produk mereka menggunakan Instagram yang didominasi oleh khalayak remaja, kemungkinan besar pelaku usaha akan menggunakan strategi yang berbeda saat memasarkan gadget dan aksesoris gadget dengan menggunakan Instagram yang dikelola oleh pelaku usaha tersebut.
Salah satu toko di Gorontalo yang menjual berbagai macam produk Apple , seperti iPhone, Macbook dan aksesoris  iPhone  adalah  toko  iPhone  Gorontalo.  Nama  dari  toko  ini  adalah  iPhone  Gorontalo  sehingga memperlihatkan branding dengan jelas bahwa toko ini menjual produk dari perusahaan Apple dan berlokasi di Gorontalo.  Toko  atau store ini  sudah  berdiri  sejak  Desember  2018  dan  gencar  menggunakan  media  sosial sebagai media pemasarannya. Adapun media sosial yang digunakan adalah Instagram.
Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini  akan  melihat  tentang online  engagement dalam  penerapan  strategi  dari pelaku usaha gadget dan aksesoris gadget . Strategi yang dimaksud berupa strategi memasarkan produk mereka dengan  menggunakan  media  sosial  Instagram.  Adapun  pelaku  usaha gadget dan  aksesoris gadget pada penelitian ini adalah iPhone Gorontalo. Alasannya adalah penjualan iPhone yang menurun di era pandemic Covid-19,  sehingga  peneliti  meyakini  bahwa  toko  iPhone  Gorontalo  memiliki  strategi  tersendiri  melalui Instagram dalam meningkatkan online engagement . Dengan demikian, peneliti mengangkat penelitian dengan judul “Analisis Online Engagement Melalui Media Sosial Instagram pada Toko iPhone Gorontalo”.

## 2. Metodologi
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kualitatif.  Alasan  menggunakan  pendekatan  ini  untuk memahami  gejala  sentral  tersebut  peneliti  akan  mewawancarai  beberapa  informan  dengan  mengajukan pertanyaan yang berdasarkan teori-teori yang diangkat pada penelitian. Teori yang digunakan pada penelitian adalah  konsep  dari engagement dan social media marketing ,  sehingga  pertanyaan  penelitian  yang  akan dilakukan pada wawancara di lapangan berada pada seputar online engagement dan media sosial Instagram. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yang meliputi wawancara, observasi, dokumentasi dan studi kepustakaan. Sementara teknik analisis data, langkah-langkah yang dilakukan oleh peneliti sebagai berikut :
1. Pada saat melakukan wawancara peneliti turun langsung ke lapangan untuk proses pengumpulan data kepada informan (narasumber) yang ada dalam subjek penelitian
2. Selain melakukan wawancara peneliti juga melakukan pencatatan dari observasi online
3. Setelah mengumpulkan data dalam wawancara maka selanjutnya adalah melakukan transkip data secara terstruktur agar data dapat tersusun dengan rapi dan terorganisir serta dapat mudah di pahami
4. Selanjutnya, untuk penyajian transkip dalam metode penelitian kualitatif transkrip disajikan dalam teks yang bersifat naratif
5. Setelah data di transkip dalam bentuk naratif, maka setelah itu di lakukan coding
6. Coding atau pengkodean yakni melakukan proses pelabelan dan pengorganisasian data kualitatif dari hasil wawancara untuk mengidentifikasi tema yang berbeda dan hubungannya
7. Setelah  itu,  peneliti  melakukan  pembentukan  tema  penting  yang  diperoleh  dari  hasil  observasi, wawancara, dan dokumentasi
8. Jika semuanya sudah lengkap, maka tahap selanjutnya adalah membuat analisis pembahasan yang disertai dengan dokumen-dokumen studi pustaka

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1. Hasil Penelitian
Online Engagement Dalam menerapkan online engagement di Instagram iPhone Gorontalo like dan komentar yang menjadi tolak ukur dari online engagement tersebut. Sebuah postingan atau konten yang mendapat banyak like bisa didefinisikan  bahwa  konten  atau  postingan  tersebut  adalah  menarik.  Sehingga  dapat  mengarah  pada penyebaran informasi atau ide dari suatu brand kepada pelanggan. Semakin banyak jumlah like yang dimiliki maka semakin memungkinkan brand tersebut dapat terkenal. Oleh sebab itu online engagement penting karena berdampak pada loyalitas pelanggan.
Dari  penjabaran  di  atas,  iPhone  Gorontalo  dapat  melakukan  strategi  berdasarkan  lima  elemen online engagement . iPhone Gorontalo telah melakukan 5 element social engagement dalam strategi pemasaran untuk meningkatkan online engagement :
a) Social Engagement Social engagement adalah terciptanya komunikasi dalam antar penjual dan pembeli sehingga terjalinnya hubungan antara pembeli dan penjual. Untuk menciptakan hubungan yang baik antara pembeli dan penjual iPhone  Gorontalo  melakukan  strategi  baik  secara  langsung  maupun  melalui  ruang  virtual  yang  di  lakukan melalui media sosial. Dalam hal ini strategi dari iPhone Gorontalo sehingga terjadinya pembelian suatu produk, iPhone  Gorontalo  selalu  menyapa  pelanggannya  dengan  ramah  selalu  menjawab  setiap  pertanyaan  dari konsumen, seperti yang dikatakan Treyanofa Witarisa Machmud dalam wawancara,
“Di iPhone Gorontalo dalam strategi meningkatkan engagement yaitu dengan dengan cara pelayanan yang baik terhadap konsumen seperti melayani pelanggan dengan ramah, serta melayani pelanggan dengan fast respon di media sosial instagram”.
Hal yang dilakukan penjual pertama kali ketika pelanggan datang ke toko atau bertanya suatu produk melalui media sosial selalu mengucapkan “selamat datang kak”. Begitupun dalam media sosial Instagram yang mereka gunakan menurut observasi yang peneliti lakukan mereka selalu menyapa balasan pelanggan yaitu
dengan kata “iya baik kak” atau “baik kak” semua pelanggan iPhone Gorontalo di panggil dengan sebutan kak baik dari umur 18 tahun sampai dengan 25 tahun ke atas. Mereka selalu memberikan senyum kepada pelanggan yang datang sehingga pelanggan merasa nyaman dan apabila produk yang di cari pelanggan tidak tersedia atau sudah habis mereka selalu mengatakan “ Mohon maaf ya kak” apabila produk yang di cari tidak tersedia.
Gambar 1. Direct Message Instagram iPhone Gorontalo ( Social Engagement )
(Sumber: Dokumentasi Peneliti) Di Akses pada 5 Mei 2023 Dengan adanya strategi social engagement ini dapat di ketahui berapa jumlah pelanggan yang datang di iPhone  Gorontalo  rata-rata  jumlah  pelanggan  yang  datang  di  iPhone  Gorontalo  sebanyak  20  orang.  Tiap harinya pelanggan dari 10- 25 orang atau lebih. Begitu juga dengan pelanggan yang melakukan follow di media Instagram bisa mencapai 10 orang per harinya. Tetapi disini iPhone Gorontalo tidak mempunyai target berapa pelanggan perharinya, mereka hanya mengukur target dari omset penghasilan setiap harinya.

## b) Cognitive Engagement
Cognitive engagement adalah terjadinya aktivitas yang berkaitan dengan penukaran ide dan informasi terhadap  suatu  produk  baik  melalui online ataupun  tatap  muka.  Dalam  penelitian  ini  di  lakukan  observasi online  cognitive  engagement yang  dilakukan  iPhone  Gorontalo  sangat  baik  dimana  pelanggan  iPhone Gorontalo selalu mengeluh dengan masalah yang terjadi dengan produk dalam hal ini handphone . Penjual selalu memberikan penanganan dengan menjelaskan penyebab dari terjadinya masalah tersebut. Dalam hal ini strategi  dari  iPhone  Gorontalo  yakni  membuat  video  konten  cara  mengatasi  masalah  pada  iPhone  yang berkaitan dengan keluhan dari pelanggan. Selain konten mengenai tips dan trik dari penggunaan produk iPhone Gorontalo.  iPhone  Gorontalo  juga  dalam  memasarkan  produk  di  media  sosial  Instagram  tidak  hanya menampilkan produknya saja tetapi menuliskan manfaat dan kelebihan dari suatu produk tersebut. Jadi disini iPhone  Gorontalo  tidak  hanya  menjual  suatu  produk  saja  melainkan  manfaat  dan  kelebihannya  sehingga banyak pelanggan yang tertarik dalam produk iPhone Gorontalo tersebut.
Gambar 2. Konten Tips Dan Trik
Gambar 3. Konten Hiburan
(Sumber: Dokumentasi Penelitian) Di Akses pada 6 Mei 2023 Dari  hasil  data  yang  ditemukan  di  lapangan  strategi  iPhone  Gorontalo  dalam  menerapkan online engagement Instagram  menyediakan  mekanisme  interaksi  sosial  untuk  mendapatkan  pengunjung  melalui komentar, like , pemilihan konten favorit, komentar positif dan juga negatif. Mekanisme interaksi sosial dalam hal ini melalui konten Instagram yang di upload di media sosial Instagram iPhone Gorontalo yang mana konten tersebut yang dapat menjawab keluhan dan pertanyaan dari pelanggan karena mengandung informasi.

## c) Behavioral Engagement
Behavioral engagement ini adalah individu mengidentifikasi peluang dan tantangan dari percakapan di ruang virtual, iPhone Gorontalo harus menjunjung norma-norma yang ada di dalam ruang virtual. Selain itu, iPhone Gorontalo juga mengembangkan keterampilan multi disiplin mereka di dalam ruang virtual. Hampir sama  dengan social engagement juga  harus  memerlukan behavioral engagement dalam  melakukan social engagement dimana  penjual  selalu  ramah  dalam  menanggapi  pelanggannya  sehingganya  berarti  iPhone Gorontalo selalu menerapkan norma-norma yang baik dalam membalas sebuah pesan di media sosial. Yaitu dengan selalu berkata “baik ka” ketika ada yang ingin bertanya suatu produk dan ketika produk tidak tersedia selalu mengatakan permohonan maaf dari iPhone.
Berdasarkan  hasil  observasi  di  lapangan  salah  satu  kasus  saat  pelanggan  iPhone  Gorontalo  membeli produk iPhone di iPhone Gorontalo mengeluh dan marah karena produk yang dia beli mengalami masalah dengan  menyalahkan  iPhone  Gorontalo  bahwa  produk  yang  dijual  tidaklah  ori  tetapi  iPhone  Gorontalo menanggapinya  dengan  mengatakan  penyebab  dari handphone -nya  yang  bermasalah  sehingga  pembeli memahami apa yang terjadi dengan produknya.
Gambar 4. Direct Mesagge Instagram iPhone Gorontalo ( Behavioral Engagement )
(Sumber: Dokumentasi Peneliti) Di Akses pada 7 Mei 2023
Dengan berperilaku yang positif, berkontribusi dalam percakapan interaksi dalam ruang virtual Instagram dapat menjadi salah satu strategi iPhone Gorontalo dalam menerapkan online engagement . Dari hasil data yang didapat  di  lapangan  dapat  digunakan  untuk  mendukung  strategi  pemasaran  yang  dilakukan  dengan merekomendasikan sebuah produk ke konsumen hanya melalui pengembangan interaksi antara pelanggan dan penjual .
d) Emotional Engagement
Emotional engagement ini bagaimana penjual menyalurkan emosinya dalam menjual suatu produk atau bagaimana strategi dari iPhone Gorontalo sehingga pembeli memutuskan untuk membeli produk di iPhone Gorontalo.
Berdasarkan  dari  penelitian  yang  didapat  di  lapangan  dalam  menjual  produk  iPhone  Gorontalo  selalu menyediakan  produk  yang  di  cari  oleh  pelanggan  ketika  suatu  produk  yang  di  cari  itu  kosong  penjual melakukan  strategi  dengan  mengatakan  produk  terebut  ada  tetapi  sedang  dalam  pengiriman  dan  kemudian merekomendasikan produk yang ready di iPhone Gorontalo dan sekalian menjelaskan kelebihannya sehingga penjual memutuskan untuk membeli produk tersebut yang sudah ready di toko dari pada harus menunggu barang yang masih dalam pengiriman.
Selain itu pembeli yang ingin membeli handphone di iPhone Gorontalo bingung mau membeli handphone yang bagus seperti handphone yang cocok untuk main game atau di pakai untuk kerja yang kameranya bagus selain itu ada juga pembeli yang ragu apakah produk yang di jual ori atau hanya replica . Tetapi penjual sebelum menawarkan produk menjelaskan garansi dan spesifikasi dari setiap iPhone yang dijual dengan menjelaskan dan membuktikan bahwa handphone tersebut original sehingga pembeli tidak ragu dalam membeli produk tersebut  bahkan  ada  pelanggan  yang  datang  karena  mendapat  rekomendasi  dari  teman  untuk  membeli handphone di iPhone Gorontalo.
e) Collaborative Engagement
Pada  elemen  ini,  iPhone  Gorontalo  berupaya  untuk  mengkolaborasikan marketplace tersebut  dengan tempat lain atau kegiatan lain di ruang virtual sehingga memperkuat online engagement iPhone Gorontalo juga dapat memaksimalkan fitur-fitur dari setiap media sosial dalam memasarkan produknya sehingga konsumen- konsumen berupaya meningkatkan level menjadi perekomendasi merek.
Di lihat dari Instagram iPhone Gorontalo telah menggunakan semua fitur yang ada di Instagram dari IG story , reels dan  juga  postingan.  iPhone  Gorontalo  memanfaatkan  IG story dalam  memasarkan  produknya dengan melakukan story setiap harinya dengan waktu post story setiap 3 jam sekali dengan produk yang di story tiap  harinya  harus  berbeda.  Selain  di  manfaatkan  untuk story produk  juga  di  manfaatkan  untuk menampilkan konten video tips dan trik dari iPhone Gorontalo. Tetapi karena IG story hanya berlaku selama 24 jam setelah itu terhapus maka konten video di posting di fitur reels dan untuk gambar dari produk iPhone Gorontalo di posting di postingan Instagram. Tidak hanya foto produk, foto pelanggan yang telah membeli iPhone di iPhone Gorontalo juga ikut di postingan dan di story di IG story yang menjadi bukti bahwa pelanggan telah membeli produk di iPhone Gorontalo.
Strategi iPhone Gorontalo dalam hal ini hanya berfokus pada fitur yang ada di media sosial instagram dimana fitur yang mendapat tanggapan lebih banyak maka fitur tersebut di jadikan sarana dalam menerapkan online engagement yang sesuai dengan harapan dari suatu brand . Costumer Engagement Engagement juga  merupakan  katalis online yang  mengonversikan  konsumen  potensial  menjadi konsumen,  konsumen  menjadi  pelanggan,  pelanggan  menjadi  pelanggan  yang  loyal,  serta  pelanggan  loyal menjadi perekomendasi merek. Dimana konsumen memiliki hubungan yang kuat dengan merek yang di beli olehnya. Begitu juga dengan toko iPhone Gorontalo yang juga memiliki tingkatan costumer engagement yaitu dari pelanggan, pelanggan loyal hingga pelanggan perekomendasi merek. Semua pelanggan di toko iPhone Gorontalo  dari  tingkat  pertama  sampai  tingkat  ketiga  semua  pelanggan  mendapatkan  informasi  mengenai iPhone Gorontalo di media sosial Instagram milik iPhone Gorontalo.
Awal  mula  konsumen  memutuskan  untuk  menjadi  pelanggan  di  toko  iPhone  Gorontalo  karena mengetahui  informasi  melalui  media  Instagram  dan  juga  melalui  teman.  Di  ketahui  dari  hasil  wawancara dengan ketiga pelanggan iPhone Gorontalo yang menjadi informan dalam penelitian ini mengatakan,
“ Mengetahui informasi mengenai produk iPhone Gorontalo dari Instagram ” (pelanggan 1). “ Saya mengetahui informasi tentang iPhone Gorontalo dari teman saya yang melakukan service handphone di toko iPhone Gorontalo sehingga iya merekomendasikan iPhone Gorontalo kepada saya ” (pelanggan 2).
“ Saya mengetahui iPhone Gorontalo karena ownernya adalah teman saya dan juga mengetahui seputar produk Apple dari Instagramnya iPhone Gorontalo ” (pelanggan 3).
Setelah  konsumen  memutuskan  menjadi  pelanggan,  pelanggan  memutuskan  untuk  menjadi  pelanggan loyal.  Hal  ini  karena  karena  produk  yang  dijual  di  toko  iPhone  Gorontalo  juga original selain  karena produknya, costumer merasa senang dengan pelayanan yang dilakukan oleh admin toko iPhone Gorontalo. Seperti yang di katakan salah satu pelanggan yang bernama Agung Hermawan dalam wawancara,
“ Sejak 2018, 2019 sampai sekarang yang membuat saya kembali karena kualitas barang yang ada bagus terjangkau & pastinya original ”.
Selain itu juga ada pelanggan yang mengatakan karena pelayanan yang dilakukan di iPhone Gorontalo sangatlah ramah sehingga memutuskan untuk menjadi pelanggan loyal di toko iPhone Gorontalo. Yang di ketahui dari hasil wawancara dengan pelanggan yang bernama Nadiah,
“ Saya puas dengan pelayanan iPhone Gorontalo yang sangat informatif ”.
Dapat di simpulkan konsumen memutuskan menjadi pelanggan hingga menjadi pelanggan loyal karena pelayanan dan produk yang dijual di iPhone Gorontalo adalah produk yang original . Sebuah pelayanan yang baik merupakan suatu strategi iPhone Gorontalo sehingga terjalinnya suatu engagement penjual dan pembeli yang menghasilkan pelanggan yang loyal dengan suatu brand tersebut. Selain itu pemberian informasi yang lengkap kepada pelanggan melalui pelayanan secara word of mouth atau juga secara online melalui media Instagram dengan menampilkan konten-konten yang mengandung informasi seputar produk iPhone Gorontalo juga menjadi salah satu strategi iPhone Gorontalo dalam meningkatkan engagement di iPhone Gorontalo.

## Media Sosial Instagram Sebagai Media Pemasaran iPhone Gorontalo
Instagram  merupakan  salah  satu  media  sosial  yang  di  gunakan  oleh  iPhone  Gorontalo  dalam mempromosikan sebuah produk. Akun Instagram ini dikelola oleh admin marketing iPhone Gorontalo dari membuat konten, memposting konten bahkan menulis keterangan pada unggahan serta mengedit postingan dalam story Instagram  serta  membalas  pesan.  iPhone  Gorontalo  pun  memanfaatkan  media  sosial  untuk melakukan  komunikasi  pemasaran  dalam  mempromosikan  produk-produk  mereka.  Pelaku  usaha  iPhone Gorontalo memilih platform Instagram sebagai sarana pemasaran.
Media sosial Instagram ini sering di gunakan iPhone Gorontalo sebagai media promosi karena fitur yang ada di Instagram lebih lengkap untuk melakukan promosi dan memasarkan sebuah produk. Selain itu, sebagian besar pelanggan iPhone Gorontalo menggunakan Instagram. Pengguna Instagram lebih di dominasi dengan remaja  dan  dewasa  dari  usia  18-25  tahun  tetapi  dengan  makin  berjalannya  waktu  Instagram  pun  terus berkembang.  Berkembangnya  Instagram  sendiri,  maka  makin  banyak  juga  masyarakat  yang  ingin menggunakannya, sehingga pengguna Instagram sekarang bukan lagi dari kalangan remaja dan dewasa tetapi sekarang sudah banyak orang tua yang menggunakan Instagram.
Hal  ini  disampaikan  oleh  Treyanova  Wita  Machmud  sebagai admin  marketing Gorontalo  dalam wawancara,
“ Media sosial yang paling efektif adalah Instagram alasannya karena sekarang itu yang paling banyak orang gunakan yaitu Instagram dari kalangan remaja sampai orang tua. Kalau WhatsApp hanya bisa melalui chatting saja sedangkan Instagram ada banyak fitur sehingga orang bisa share dan komentar .” Sehingganya dapat dikatakan bahwa media sosial Instagram ini menjadi media utama yang paling efektif untuk melakukan promosi. Sekarang akun Instagram iPhone Gorontalo memiliki lebih dari 19 ribu pengikut. Dalam profil akun Instagram iPhone Gorontalo mencantumkan keterangan seperti produk Apple yang di jual di toko iPhone Gorontalo menerangkan sistem pembayaran yang ada di iPhone Gorontalo yaitu bisa secara cash dan kredit. Serta tertera link untuk service handphone dan alamat toko iPhone Gorontalo tersebut. Gambar 5. Akun Instagram iPhone Gorontalo
(Sumber: Dokumentasi Peneliti) Di Akses pada 10 Maret 2023 Media Instagram yang sering di gunakan sebagai media pemasaran atau promosi karena memiliki fitur pendukung  dari  fitur  Instagram  tersebut  untuk  memasarkan  suatu  produk  sehingganya  banyak  akun-akun online shop menggunakan media Instagram sebagai media promosi. Dalam memasarkan sebuah produk, admin marketing memanfaatkan fitur-fitur yang ada di Instagram seperti Instagram story , reels , dan postingan. Selain itu, mereka juga memanfaatkan fitur question box yang ada di Instagram untuk dapat berkomunikasi dengan costumer tentang keluhan, saran, bahkan masukan.
Ada  beberapa  konten  yang  menjadi  strategi  pemasaran  iPhone  Gorontalo  yakni  konten tips and  trik. Dimana  konten tips and  trik  ini  memuat  informasi  mengenai  seputar  produk Apple seperti  keluhan  dari costumer tentang hilangnya jaringan di iPhone sehingganya admin marketing membuat konten yang berkaitan dengan tips mengatasi hilangnya jaringan seluler pada iPhone. Dalam memasarkan sebuah produk, konten yang  dibuat  di  fitur  Instagram story seperti story mengenai  aksesoris  iPhone  yang  di  lengkapi  dengan keterangan kelebihan dari aksesoris tersebut dan manfaatnya.
Gambar 6. Postingan Instagram iPhone Gorontalo
(Sumber: Dokumentasi Peneliti) Di Akses pada 10 Maret 2023 Selain  konten  informasi  Instagram  iPhone  Gorontalo  juga  meberikan  konten-konten  menarik.  Strategi yang di gunakan iPhone Gorontalo melalui Instagram tidak hanya melalui sebuah konten tetapi juga pelayanan yang di lakukan oleh admin ke costumer -nya seperti membalas pesan costumer dengan cepat atau fast respon dan juga selalu mengatakan mohon maaf jika barang yang dijual di iPhone tidak ada atau kosong, pelayanan yang ramah dan baik yang paling utama di lakukan admin marketing kepada pelanggannya .

## 3.2. Pembahasan
Definisi komunikasi yang dikemukakan oleh Forsdale (1981), di dalam National & Pillars (2020), adalah proses dari individu ketika mengirim stimulus yang biasanya dalam bentuk verbal untuk mengubah tingkah laku orang lain. Sementara itu, menurut Wursanto (2001), di dalam Oktavia (2016), komunikasi adalah proses kegiatan berupa pengoperan atau penyampaian berita maupun informasi yang mengandung arti dari satu pihak kepada pihak, atau dari seseorang kepada seseorang, dalam usaha mendapatkan saling pengertian. Berdasarkan pengertian di atas, pemasaran dapat dipahami sebagai sebuah proses yang berkaitan dengan perencanaan untuk mempertukarkan produk yang memiliki nilai antara satu pihak dengan pihak lain dan proses tersebut akan menciptakan keuntungan untuk kedua belah pihak.
Definisi pemasaran menurut Kotler dan Keller (2007), di dalam National & Pillars (2020), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan  inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan  secara  bebas  mempertukarkan  produk  yang  bernilai dengan  pihak  lain.  Berdasarkan  pengertian  di  atas,  pemasaran  dapat  dipahami  sebagai  sebuah  proses  yang berkaitan dengan perencanaan untuk mempertukarkan produk yang memiliki nilai antara satu pihak dengan pihak lain dan proses tersebut akan menciptakan keuntungan untuk kedua belah pihak.
Hubungan  antara  komunikasi  dengan  pemasaran  merupakan  hubungan  yang  erat  karena  komunikasi adalah ide atau gagasan yang di sampaikan inidividu antar individu, bahkan antar individu dengan perusahaan atau  kelompok  dan  juga  sebaliknya.  Komunikasi  dalam  kegiatan  pemasaran  bersifat  kompleks,  tidak sesederhana  seperti  berbincang-bincang  dengan  teman  atau  keluarga  sehingga  diperlukannya  strategi komunikasi yang tepat dengan proses perencanaan yang matang (National & Pillars, 2020).
Komunikasi  pemasaran  ( marketing communication )  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  sebagai sarana untuk perusahaan dalam menginformasikan, membujuk, meningkatkan konsumen tentang produk dan merek yang dijual (National & Pillars, 2020). Komunikasi pemasaran dalam hal ini juga merupakan suatu strategi pemasaran sebagai upaya untuk memperkuat loyalitas pelanggan terhadap produk atau suatu brand . Sehingga terjadinya hubungan keterlibatan antara konsumen dan brand yang di sebut engagement agar di toko iPhone Gorontalo ada beberapa strategi pemasaran yang dilakukan untuk meningkatkan engagement yang dilihat dari 5 element engagement dalam melakukan strategi di perlukannya media pemasaran dalam penelitian ini  media  pemasaran  yaitu  menggunakan  media  sosial  Instagram  dengan  melihat  strategi  pemasaran  toko iPhone Gorontalo melalui media sosial dalam penerapan online engagement di iPhone Gorontalo.
Media sosial merupakan alat komunikasi pemasaran yang dikategorisasi berdasarkan motivasi dari pelaku usaha  yang  menggunakan  media  sosial.  Target  dari  pemasaran  tersebut  dapat  diraih  dengan  menggunakan media  sosial.  Saat  ini,  media  sosial  yang  paling  banyak  digunakan  di  Indonesia  yaitu  Facebook,  Twitter, Instagram, Pinterst, Snapchat, dan lain-lain (Nasution, 2021).
iPhone  Gorontalo  pun  memanfaatkan  media  sosial  untuk  melakukan  komunikasi  pemasaran  dalam mempromosikan produk-produk mereka. Pelaku usaha iPhone Gorontalo memilih platform Instagram sebagai sarana  pemasaran.  Jika  komunikasi  pemasaran  mengandalkan  Instagram,  maka  komunikasi  pemasaran  itu harus memperhatikan konten yang akan menggugah emosi, koneksi, dan afeksi dari para audiens (MacDowall & Budge, 2021).
Beberapa penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa pelaku usaha besar maupun UMKM telah menggunakan  Instagram  untuk  melakukan  komunikasi  pemasaran.  Sebagai  contoh, brand relationship terbangun dengan baik di antara followers Instagram dengan perusahaan telekomunikasi. Pengelola Instagram perusahaan  telekomunikasi  mengikuti fan page yang  dibuat  oleh followers Instagram  dari  perusahaan telekomunikasi  tersebut.  Hasilnya,  rasa  cinta  konsumen  terhadap brand dan fan page tersebut  semakin meningkat. Hal ini disebabkan fan page tersebut menyajikan informasi yang lebih lengkap setelah Instagram dari perusahaan telekomunikasi tersebut bergabung di dalamnya (Rasheed Gaber et al., 2019).
Media sosial Instagram ini sering di gunakan iPhone Gorontalo sebagai media promosi karena fitur yang ada di Instagram lebih lengkap untuk melakukan promosi dan memasarkan sebuah produk. Selain itu, sebagian besar pelanggan iPhone Gorontalo menggunakan Instagram. Sehingganya dapat dikatakan bahwa media sosial Instagram ini menjadi media utama yang paling efektif untuk melakukan promosi. Dengan melalui Instagram, hubungan kedekatan iPhone Gorontalo dengan costumer bisa dapat di lihat pada banyaknya like , share atau komentar pada sebuah postingan. Sehingga online engagement dapat di terapkan dengan melalui media sosial Instagram. Online engagement merupakan kegiatan yang berlangsung dengan mengandalkan individu dengan pesan-pesan yang disampaikan melalui jaringan internet. Dalam menerapkan online engagement di Instagram like dan komentar yang menjadi tolak ukur dari online engagement tersebut. Sebuah postingan atau konten yang mendapat banyak like bisa didefinisikan bahwa konten atau postingan tersebut adalah menarik. Sehingga dapat  mengarah  pada  penyebaran  informasi  atau  ide  dari  suatu brand kepada  pelanggan.  Semakin  banyak jumlah like yang dimiliki maka semakin memungkinkan brand tersebut dapat terkenal . Oleh sebab itu online engagement penting karena berdampak pada keloyalitas pelanggan. Kata engagement memang  memiliki  banyak  interpretasi  makna. Engagement yang  dimaksud  pada penelitian  ini  adalah  istilah  umum  yang  digunakan  untuk  menggambarkan  ringkasan  perilaku  seseorang (Redmond et al., 2018). Dari penjabaran di atas, iPhone Gorontalo dapat melakukan strategi berdasarkan lima elemen online engagement yang dikemukakan oleh Redmond, et al. (2018). Jika lima elemen tersebut menjadi dasar  dari  perancangan engagement sebaik-baiknya,  maka costumer engagement pun  akan  meningkat (Redmond  et  al.,  2018).  Para costumer bukan  hanya  sekadar  konsumen  saja,  tetapi  mereka  dapat  menjadi pelanggan  loyal,  bahkan  perekomendasi  merek.  Untuk  meningkatkan engagement tersebut,  maka  iPhone Gorontalo memiliki strategi dengan memanfaatkan Instagram dan untuk meningkatkan emotional engagement , collaborative engagement , behavioral engagement , social engagement , dan cognitive engagement .

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  sebelumnya  maka  peneliti  mengemukakan  beberapa  hal  yang  di  tarik  sebagai kesimpulan. Yaitu, iPhone Gorontalo lebih memfokuskan pemasaran produk melalui media sosial Instagram karena dilihat dari jumlah followers dan likers yang ada di Instagram meningkat dan di media sosial Instagram lebih  mudah  membagikan  konten  produk  karena  adanya  fitur  IG story dan  juga reels sehingganya  para pelanggan mudah mendapatkan informasi lengkap mengenai iPhone Gorontalo.
Dalam  menerapkan online engagement iPhone  Gorontalo  menggunakan  strategi  khusus  dalam memasarkan  produk  untuk  meningkatkan engagement di  media  sosial  Instagram.  Strategi  pemasaran  yang dilakukan iPhone Gorontalo untuk mendapatkan engagement bergantung pada konten yang di post dan juga pelayanan  yang  dilakukan  oleh  iPhone  Gorontalo  di  media  sosial  Instagram.  Yang  dilihat  dari  5 elements engagement yaitu, social engagement , cognitive engagement , behavioral engagement , collaborative engagement dan emotional engagement setelah dilihat dari 5 elements engagement tersebut ternyata konten yang berisikan informasi mengenai produk iPhone Gorontalo lebih berdampak pada peningkatan engagement konten tips dan trik yang merupakan konten iPhone Gorontalo mendapatkan lebih banyak pemutaran konten dan mendapat banyak like di banding konten yang bersifat hiburan. Setelah itu juga untuk strategi pelayanan yang membuat costumer tetap berbelanja di iPhone Gorontalo karena pelayanan yang ramah dan sopan serta selalu membalas pesan dengan cepat serta selalu menjawab keluhan dari costumer di media sosial Instagram. Sehingganya online engagement dapat di terapkan di media sosial Instagram yang dapat membuat Instagram
iPhone Gorontalo mendapat banyak pengunjung atau followers serta mendapat banyak like , komen dan share di  postingan  milik  iPhone  Gorontalo  yang  juga  membuat  pelanggan  yang  awalnya  hanya  pelanggan  biasa hingga menjadi pelanggan loyal dan perekomendasi merek.

## Referensi
Budi,  B.  B.,  Arif,  E.,  &  Roem,  E.  R.  (2019).  PEMANFAATAN  MEDIA  SOSIAL  SEBAGAI  SARANA PROMOSI PERPUSDA KABUPATEN BELITUNG TIMUR. Jurnal Ranah Komunikasi (JRK) , 3 (1). Delafrooz, N., Rahmati, Y., & Abdi, M. (2019). The influence of electronic word of mouth on Instagram users: An  emphasis  on  consumer  socialization  framework. Cogent  Business  and  Management , 6 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2019.1606973
Krypton, A. (2020). Pengaruh Asosiasi Merek Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Iphone (Studi Kasus Mahasiswa/I Program Pendidikan Vokasi UI ). Jurnal Sosial Humaniora Terapan , 3 (1), 36–44. MacDowall,  L.,  &  Budge,  K.  (2021). Art  After  Instagram  Art  Spaces,  Audiences,  Aesthetics (1st  ed.). Routledge. https://www.perlego.com/book/3058363/art-after-instagram-art-spaces-audiences- aesthetics-pdf Nasution,  A.  (2021). Strategi  Pemasaran  Bisnis  Kuliner  Menggunakan  Influencer  Melalui  Media  Sosial Instagram . 6 (1), 11–18. National, G., & Pillars, H. (2020). Buku Komunikasi Pemasaran (Issue July). https://www.researchgate.net/publication/342644678
Oktavia, F. (2016). Upaya Komunikasi Interpersonal Kepala Desa Borneo Sejahtera Dengan Masyarakat Desa Long Lunuk. Ilmu Komunikasi , 4 (1), 239–253.
Rasheed Gaber, H., Elsamadicy, A. M., & Wright, L. T. (2019). Why do consumers use Facebook brand pages? A case study of a leading fast-food brand fan page in Egypt. Journal of Global Scholars of Marketing Science: Bridging Asia and the World , 29 (3). https://doi.org/10.1080/21639159.2019.1622434 Redmond,  P.,  Abawi,  L.  A.,  Brown,  A.,  Henderson,  R.,  &  Heffernan,  A.  (2018).  An  online  engagement framework for higher education.
Online Learning Journal , 22 (1). https://doi.org/10.24059/olj.v22i1.1175
Susilo,  B.  (2018).  Pemasaran  Digital:  Segmentasi  Demografi  Pengguna  Media  Sosial  di  Kota  Pontianak. Eksplora Informatika , 8 (1). https://doi.org/10.30864/eksplora.v8i1.163