P-ISSN 2721-9615 / E-ISSN 2721-9623 Volume 5 Nomor 2 / Juli 2024
Efek Pelayanan Prima, Moralitas Bisnis Islam, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Malang
Sri Mulyani 2) , Firda Indah Safitri 2)
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang 1,2) srimulyanife05@gmail.com 1) , firdaindah42@gmail.com 2)
Abstrak. Beberapa  faktor  yang  memefeki  kepuasan  nasabah  diantaranya  diefeki oleh  pelayanan  prima,  moralitas  bisnis,  dan  fasilitas.  Riset  ini  bertujuan  menguji efek  pelayanan  prima,  moralitas  bisnis  islam,  dan  sarana  terhadap  kepuasan pelanggan  di  Bank  Muamalat  KCU  Malang  baik  secara  parsial  ataupun  silmutan. Dalam  studi  ini  digunakan  metode  kuantitatif.  Populasi  yang  terdapat  dalam penenlitian ini  merupakan nasabah Bank Muamalat KCU Malang pada tahun 2023 sejumlah 5040 responden. Adapun teknik penentuan sampel menggunakan Random Sampling yang berjumlah 97 nasabah. Temuan dari riset ini menghasilkan variabel pelayanan prima mempunyai pengaruh pada kepuasan nasabah, variabel moralitas bisnis  Islam  tidak  berefek  secara  parsial  pada  kepuasan  pelanggan.  Sementara  itu faktor fasilitas berefek positif signifikan pada kepuasan pelanggan. Selain itu dalam riset ini ditemukan hasil bahwa pelayanan prima, moralitas bisnis Islam dan fasilitas secara bersamaan juga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah  di Bank Muamalat KCU Malang. Adapun sumbangan presentase yang diberikan oleh variabel pelayanan  prima,  moralitas  bisnis  Islam,  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  nasabah memiliki sumbangan sebesar  75,4%, sementara itu faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang  tidak dikaji dalam riset ini sebesar 24,6%.
Kata Kunci: Pelayanan Prima, Moralitas Bisnis Islam, Fasilitas, Kepuasan Nasabah
Abstract. Several  factors  that  influence  customer  pleasrue  include  excellent  service, business morality and facilities. This paper aims to examine the effects of good service, Islamic business morality, and facilities on customer pleasrue at Bank Muamalat KCU Malang, either partially or simultaneously. This paper uses quantitative methods. The population in this research is Bank Muamalat KCU Malang customers in 2023, totaling 5040 people. The sampling technique used was Random Sampling with a sample of 97 customers. The findings from this research show that the excellent service variable has an  influence  on  customer  pleasrue,  the  Islamic  business  morality  variable  has  no partial or significant effect on customer pleasrue. Meanwhile, the facility variable has a significant positive effect on customer pleasrue. Apart from that, this research found that good service, Islamic business morality and facilities simultaneously also had an influence  on  customer  pleasrue  at  Bank  Muamalat  KCU  Malang.  The  percentage contribution  given  by  the  variables  excellent  service,  Islamic  business  morality,  and facilities to customer pleasrue has a contribution of 75.4%, Meanwhile, other factors that influence customer satisfaction which were not studied in this research amounted to 24.6%.
Keywords : Excellent Service, Islamic Business Ethics, Facilities, Customer Pleasrue

## PENDAHULUAN
Pada  zaman  sekarang  ini,  perkembangan  perekonomian  di  Indonesia  tidak  hanya pada  dunia  perdagangan  yang  semakin  berkembang  pesat,  tetapi  dalam  dunia  perbankan syariah juga mengalami persaingan yang berskala besar.  Bahkan saat ini persaingan dalam dunia perbankan juga tidak hanya memprioritaskan berbagai macam produknya, tetapi juga memprioritaskan fasiliitas dan juga pelayanannya. Dari uraian tersebut maka bisa dikatakan jika  sebuah  usaha  pada  perusahaan  diharuskan  dapat  memberikan  pelayanan  terbaik  atau yang prima.
Tujuan utama dalam perusahaan yaitu kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Upaya dalam meningkatkan mutu pelayanan prima  ( Service  Excellent) yang  dipersembahkan  oleh  bank  terhadap  pelanggan  diantaranya dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  atau  terbaik  untuk  mempermudah memfasilitasi kebutuhan nasabah. Menurut Barata dalam Suparman menyatakan bahwa ada 6 unsur pokok  pelayanan prima diantaranya keunggulan,  perilaku, performa, ketertarikan , perbuatan dan responsibilitas . 1
Nasabah mengekspetasikan mutu pelayanan berupa fasilitas yang memadai,  layanan terbaik,  rasa  nyaman,  rasa  aman,  rasa  tenang  serta  menghasilkan  yang  rasa  puas  sehingga pihak manajemen dituntut untuk memikirkan  mutu pelayanan bank. 2 Mutu pelayanan yang terbaik  akan  memicu  kepercayaan  nasabah  sehingga  dapat  menjadikan  kunci  utama  bagi perusahaan  agar  memiliki  pelayanan  yang  unggul  supaya  mampu  bersaing  dengan perusahaan  lain.  Tidak  hanya  penerapan  pelayanan  prima  yang  menjadi  suatu  keunggulan bagi perbankan syariah pada sistem operasionalnya, tetapi ada prinsip syariah yang lain yaitu moralitas bisnis. Moralitas bisnis islam ialah perilaku dalam menerapkan usaha yang selaras terhadap  hukum  Islam.  Moralitas  dalam  berbisnis  juga  perlu  diterapkan  untuk mengendalikan persaingan bisnis supaya terhindar dari penyimpangan norma-norma.
Dalam  perbankan  syariah  moralitas  bisnis  islam  yang  diterapkan  adalah  suatu persyaratan yang wajib dipenuhi menurut ajaran agama islam serta sebagai identitas supaya menjadi  hal  yang  membedakan  antar  bank  Islam  dan  bank  konvensional.  Jadi,  perbankan Islam  yang  tidak  menerapkan  prinsip  yang  sesuai  dengan  moralitas  bisnis  islam  maka
1 Suparman, Vina Islami, and Fera Nelfianti, Service Exellence , 2019.
2 Hakim and Selamat Muliadi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Adisucipto Yogyakarta,” Jurnal (n.d.): 73 – 79.
P-ISSN 2721-9615 / E-ISSN 2721-9623 Volume 5 Nomor 2 / Juli 2024
menjadi  tidak  bernilai  dan  bisa  berdampak  pada  eksistensi  bank  Islam  pada  masa mendatang. 3
Secara  etimologi,  moralitas  berasal  dari  bahasa  Yunani  yang  memiliki  arti  yaitu perbuatan,  kebiasaan,  adat,  cara  berfikir,  akhlak,  sifat  (watak)  kesusilaan  serta  perasaan. 4
Sehingga moralitas memiliki arti yaitu norma, prinsip serta ketentuan perilaku yang menata setiap orang ataupun kelompok agar dapat memilah mana yang hak dan yanga bathil.
Untuk menciptakan kepuasan nasabah moralitas bisnis islam juga harus ditingkatkan agar memicu kesetiaan nasabah. Nilai dasar dalam moralitas bisnis islam mempunyai prinsip yang sesuai dengan kaidah dan ajaran islam. Adapun prinsip-prinsip moralitas bisnis syariah yang  seharusnya  diterapkan  dalam  kegiatan  usaha  adaah  :  keTuhanan,  berimbangm kebebasan  yang  bertanggungjawab,  responsibilitas,  kebaikan. 5 Jadi  sangat  penting  bagi perusahaan  untuk  menerapkan  standar  operasional  pelayanan  prima  dan  moralitas  bisnis islam berdasarkan nilai-nilai Islam.
Tanpa  disadari  nasabah  saat  ini  juga  memiliki  ekspetasi  terhadap  sarana  yang diberikan oleh bank. Fasilitas adalah sekuruh perlengkapan yang dberikan oleh bank syariah supaya  bisa  dinikmati  dan  digunakan  oleh  nasabah  dengan  tujuan  agar  memberikan  rasa kenyamanan  dan  kesenangan.  Fasilitas  juga  merupakan  faktor  pendukung  yang  sangat penting  supaya  menarik  perhatian  nasabah  dalam  bertransaksi.  Fasilitas  yang  disediakan oleh bank misalnya, ruang tunggu, tanaman hidup, AC, TV iklan, lahan parkir, mushola, ATM, brosur, dan nursery room.
Menurut  Kotler  dalam  Atmaja,  rasa  puas  pelanggan  adalah  hal  yang  diamalang  dan dirasakan  pelanggan  baik  itu  senang  maupun  kecewa  pada  seseorang  yang  timbul  setelah menyamakan  antar  performa  yang  diperkirakan  terhadap  kinerja  yang  diperlukan. 6 Rasa tersebut  yang  muncul  sebab  nasabah  membandingkan  antara  ekspetasi  tentang  jasa  atau produk  yang  diperoleh  dengan  kenyataan.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  adalah  subjektif, penilaiannya  sesuai  dari  pelanggan  tersebut.  Dalam  kepuasan  konsumen  pelayanan
3 Afrida Putritama, “Penerapan Etika Bisnis Islam Dalam Industri Perbankan Syariah,” Nominal, Barometer Riset Akuntansi dan Manajemen 7, no. 1 (2018).
4 Sri Nawatmi, “Etika Bisnis Dalam Perspektif Islam [Business Ethics in Islamic Perspective],” Iqtishodiyah : Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam 9, no. 1 (2010): 50 – 59. 5 Destiya Wati, Suyudi Arif, and Abrista Devi, “Analisis Penerapan Prinsip -Prinsip Etika Bisnis Islam Dalam Transaksi Jual Beli Online Di Humaira Shop,” El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam 3, no. 1 (2021): 141 – 154.
6 Jaka Atmaja, “Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB,” Jurnal Ecodemica 2, no. 1 (2018): 49 – 63.
perusahaan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  di  pasar  supaya  perusahaan  bisa memenangkan persaingan bisnis dan menjalankan bisnisnya secara efisien dan efektif. 7 Suatu perusahaan  harus  mampu  menjadikan  nasabah  sebagai  kunci  utama  dalam  menjalankan bisnisnya agar dapat berjalan berkesinambungan. Kepuasan akan menjadi suatu yang urgent untuk perusahaan. Sehingga kepuasan pelanggan akan semakin tinggu jika mutu pelayanan juga  meningkat.  Apabila  mutu  layanan  berbeda  dengan  yang  diinginkan  pelanggan  maka kepuasan nasabah tersebut bisa menurun.
Pada Bank Muamalat KCU Malang memiliki  peran penting supaya meyakinkan para masyarakat  mau menyimpan uangnya pada bank muamalat terdekat. Bank Muamalat ialah salah  satu  bank  pertama  yang  ada  di  Indonesia  yang  sistem  operasionalnya  berdasarkan konsep perbankan secara Syariah. Sistem Syariah yang digunakan lebih cenderung pada nilai- nilai islami. Sehingga,  mutu pelayanan yang menjadi faktor utama untuk memicu  kepuasan nasabah serta  juga harus sesuai dengan syariat dan nilai-nilai islam. Salah satu keunggulan Bank Muamalat yaitu berbagai macam produknya dan Bank Muamalat Indonesia tidak hanya memiliki  kantor  cabang  di  Indonesia  tetapi  juga  di  luar  negeri  dseperti  Malaysia  dan  Kuala Lumpur.
Riset  yang  mendukung  tentang  efek  pelayanan  prima,  moralitas  bisnis  Islam,  dan fasilitas  terhadap  kepuasan  nasabah  dikaji  oleh  Aksel  dengan  temuan  hasil  yaitu  variabel pelayanan memberi efek signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian, diteliti juga oleh Devi  yang  menunjukkan  hasil  bahwa  fasilitas  berefek  terhadap  kepuasan  nasabah. Berdasarkan  riset  terdahulu  tersebut  maka  penulis  terinspirasi  untuk  mengerjakan  riset dengan  judul  “ Efek  Pelayanan  Prima,  Moralitas  Bisnis  Islam,  dan  Fasilitas  pada  Kepuasan pelanggan Bank  Muamalat  KCU  Malang”. Riset  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah pelayanan  prima,  moralitas  bisnis  Islam,  dan  fasilitas    berefek  pada  kepuasan  pelanggam Bank Muamalat KCU Malang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1) Pelayanan Prima
Menurut Nurmah dalam Suhartono, Eka Putri Nur Azizah , Lukman Hakim, dan Hartanti  menyatakan  bahwa,  pelayanan  prima  ( excellence  service )  merupakan  suatu
7 Hakim and Muliadi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Adisucipto Yogyakarta.”
layanan yang diterima pelanggan sehingga bisa memberikan kepuasan kepada nasabah dan  memberikan  referensi  kepada  orang  lain  untuk  menggunakan  layanan  tersebut. 8
Pelayanan prima adalah keseluruhan layanan yang diberikan  oleh perusahaan, kepada pelanggannya dengan sadar dan terpadu serta berkesinambungan sesuai standar mutu dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan. 9
Budaya pelayanan prima menurut Barata dalam Suparman : 10
1. Ketahanan
2. Perilaku
3. Performa
4. Kepedulian
5. Perbuatan
6. Responsibilitas
2) Moralitas Bisnis Islam
Menurut  Baidowi  dalam  Puspitasari  moralitas  (akhlaq)  merupakan  suatu  akhlaq yang  merujuk  pada  kajian  mengenai  nilai-nilai  yang  membimbing  sikap  manusia.  Ini mengaitkan  pandangan  mengenai  baik  dan  buruk,  salah  dan  benar,  dan  seperti  apa seseoranh  bersosialisasi  dengan  sesama  manusia  dan  lingkungan  di  sekitarnya. Moralitas mencakup penerapan prinsip-prinsip ini dalam berbagai konteks kehidupan, termasuk  dalam  mengambil  keputusan-keputusan  moral. 11 Menurut  Djakfar  dalam Syahputri dan Suryaningsih,  moralitas bisnis syariah merupakan aturan yang  menata mengenai  moralitas  dalam  menjalankan  bisnis  sesuai  aturan  dalam  berbisnis  dalam Islam. 12
Etika bisnis Islam memiliki indikator sebagai berikut : 13
8 Suhartono  Suhartono  et  al.,  “Hubungan  Pelayanan  Prima  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Pt  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Pada  Stasiun  Pasar  Senen  (Studi  Kasus:  Ka  Progo  Pasar  Senen-Lempuyangan  Kelas Ekonomi),” Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik 5, no. 3 (2019): 262 – 273.
9 Pratama Robyyanto, “Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Konter Layanan Priority Bank Syariah Mandiri Area Lampung),” Applied Microbiology and Biotechnology 2507, no. 1 (2020): 1 – 9. 10 Suparman, Islami, and Nelfianti, Service Exellence .
11 Ira Puspitasari, “Analisis Praktik Etika Bisnis Syariah (Studi Kasus Pasar Leuwiliang),” Amwaluna: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Syariah 3, no. 1 (2019): 41 – 51. 12 Tyas Fariha Syahputri and Sri Abidah Suryaningsih, “Penerapan Etika Bisnis Islam Dalam Transaksi Jual Beli Sembako Di Pasar Kedurus Surabaya,” Jurnal Ekonomika dan Bisnis Islam 5, no. 1 (2022): 146 – 159.
13 Wati, Arif, and Devi, “Analisis Penerapan Prinsip -Prinsip Etika Bisnis Islam Dalam Transaksi Jual Beli Online Di Humaira Shop.”
1. KeTuhanan
2. Berimbang
3. Kebebasan yang bertanggungjawab
4. Responsibiltas
5. Kebaikan
3) Fasilitas
Menurut  Palenewen  dalam  Devi  menyatakan  bahwa,  fasilitas  adalah  suatu  hal yang  bisa  memperlancar  serta  mempermudah  pelaksanaan  sebuah  usaha. 14 Menurut Tjiptono dalam Alana dan Putro menyatakan bahwa, saraba merupakan instrumen fisik yang harus tersedia sebelum menawarkan jasa kepada pelanggan. 15
Mengacu pendapat Tjiptono, fasilitas memiliki indikator, yaitu : 16
1. Penampilan dan keadaan lingkungan sekitar
2. Tata ruang
3. perabotan
4. Pencahayaan
5. Kombinasi warna
6. Pesan gambar
4) Kepuasan Nasabah
Mengacu  pendapat  Kotler  dalam  Karim  perasaan  pelanggan  yang  berkaitan  dengan puas atau kecewa setelah menilai layanan yang diterima dengan yang dipersepsikan. 17
Menurut  Tjiptono  dalam  Romansyah  berpendapatan  pencapaian  profitabilitas  jangka panjang  terdapat  pada  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  sendiri  adalah  penilaian  yang diberikan  oleh  konsumen  setelah  merasakan  manfaat  dari  suatu  pelayanan  yang diterima dengan yang dipersepsikan. 18
14 Wulan Sri Devi, “Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi Di Bank Aceh Syariah KCP Ulee Kareng” 21, no. 1 (2020): 1– 9.
15 Peggy Rahma and Tanto Askriyandoko, “Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Goa Lowo Kecamatan Watulimo Kabupaten Trenggalek,” journal (2019): 180 – 194. 16 Ibid.
17
Kasnaeny Karim, “Kajian Mengenai Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di Kota Makassar,” Fordebi 1, no. March 2017 (2017): 1 – 20. 18 Sahabuddin Romansyah, dalam bukunya ”Manajemen Pemasaran Jasa : Kepuasan Nasabah Pada Industri Perbankan”, tahun 2019: 65
Menurut  Lupiyoadi  dalam  Sondakh,  hal  yang  penting  mendapat  perhatian dalam kepuasan konsumen antara lain sebagai berikut: 19
1. Mutu barang atau jasa
2. Mutu layanan
3. Sentimental
4. Kegunaan
5. Tarif

## METODE PENELITIAN
Riset  ini  adalah  riset  kuantitatif  yang  bersifat  deskriptif  analitis  yang  dimana informasi yang didapatkan di tempat penelitian akan diolah dan diananlisis sesuai hipotesis dasar yang ada. Supaya dapat melengkapi informasi yang dibutuhkan, periset menggunakan riset  pustaka.  Tidak  hanya  itu, sifat  dari  riset  ini  yaitu  bersifat asosiatif yang  berarti studi didalamnya  mengaitkan  hubungan  antara  dua  faktor  atau  lebih.  Konteks  acuan  riset  ini adalah apakah ada efek antara pelayanan prima, moralitas bisnis Islam, dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat KCU Malang.

## POPULASI DAN SAMPEL
Dalam  riset  ini,  Bank  Muamalat  KCU  Malang  berjumlah  5040  nasabah  sebagai populasi. Akan tetapi, dalam riset ini periset menentukan populasi dari anggota yang sudah meyimpan  uangnya  dan  yang  pernah  memakai  jasa  bank,  karena  anggota  tersebut  telah merasakan manfaat pelayanan prima, moralitas bisnis Islam, dan fasilitas yang diberikan oleh Bank  Muamalat  KCU  Malang.  Penentuan    besarnya  sampel  dalam  riset  ini  menggunakan perhitungan yang dikemukakan oleh Slovin dalam. 20 Jumlah rata-rata nasabah tetap di Bank Muamalat  KCU  Malang  tahun  2023  sebanyak  5.040  nasabah  dan  tingkat  kesalahan digunakan 10%. Sehingga jumlah sampel yang diambil dalam riset ini sebanyak 97 nasabah. Teknik penentukan sampel yang  menggunakan teknik acak , yang berarti penarikan sampel dilakukan  secara  acak  sehingga  setiap  pelanggan  memiliki  peluang  yang  sama  karena  sifat
19 Conny  Sondakh,  “Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi  Pada  Nasabah  Taplus  BNI  Cabang  Manado),” Jurnal  Riset  Bisnis  dan Manajemen 3, no. 1 (2014): 19 – 32. 20 Ahmad Abdilla Reza, “Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Bank Terhadap Minat Transaksi Di Bank Syariah Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam,” Skripsi 6 (2017).
riset  bersifat  homogen.  Instrument  dalam  riset  ini  menggunakan  angket  yang  dibagikan kepada nasabah Bank Muamalat KCU Malang.

## HASIL ANALISIS DATA
Hasil Uji t dan Uji F
Tabel 1. Hasil t test Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0,080 1,620 0,049 0,961 Pelayanan Prima 0,211 0,081 0,197 2,609 0,011 Etika Bisnis Islam 0,156 0,089 0,156 1,749 0,084 Fasilitas 0,625 0,084 0,597 7,425 0,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
1. Pelayanan Prima (X 1 ) mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) di Bank Muamalat KCU Malang.
H o : Pelayanan Prima (X 1 ) tidak berefek positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Bank Muamalat KCU Malang.
H 1 :  Pelayanan  Prima  (X 1 )  berefek  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) di Bank Muamalat KCU Malang.
Sesaui hasil t test ditemukan t hitung efek pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah sebesar 2,609 lebih besar dari t tabel yaitu 1,985 (2,609 > 1,985) dengan signifikansi 0,011 bermakna menolak H o dan menerima H 1 . Sehingga disimpulkan faktor pelayanan prima berefek positif signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCU Malang.
2. Moralitas  Bisnis  Islam  (X2)  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (Y)  di  Bank Muamalat KCU Malang.
H o : Moralitas Bisnis Islam (X 2 ) berefek positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Bank Muamalat KCU Malang.
H 2 : Moralitas Bisnis Islam (X 2 ) tidak berefek positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan (Y) di Bank Muamalat KCU Malang.
Sesuai hasil Uji t diatas menunjukkan bahwa hasil t hitung efek moralitas bisnis Islam  terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  1,749  lebih  kecil  dari  t  tabel  yaitu 1,985  (1,749  <  1,985)  dengan  signifikansi  0,084  bermakna  H o diterima  dan  H 2 ditolak.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  moralitas  bisnis Islam  tidak  berefek  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Bank Muamalat KCU Malang.
3. Fasilitas  (X3)  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  (Y)  di  Bank  Muamalat  KCU Malang.
H o : Fasilitas (X 3 ) tidak berefek positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) di Bank Muamalat KCU Malang.
H 3 : Fasilitas (X 3 ) berefek positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Bank Muamalat KCU Malang.
Sesuai  hasil t  test diatas  menunjukkan  bahwa  hasil  t  hitung  efek  fasilitas terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  7,425  lebih  besar  dari  t  tabel  yaitu  1,985 (7,425 > 1,985) dengan signifikansi 0,000 bermakna H o ditolak dan H 3 diterima. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  fasilitas  berefek  positif signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCU Malang.
Tabel 2. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 415,070 3 138,357 95,202 .000 b Residual 135,157 93 1,453 Total 550,227 96 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Fasilitas, Pelayanan Prima, Etika Bisnis Islam
P-ISSN 2721-9615 / E-ISSN 2721-9623 Volume 5 Nomor 2 / Juli 2024
4. Pelayanan  Prima  (X 1 ),  Moralitas  Bisnis  Islam  (X 2 ),  dan  Fasilitas  (X 3 ) mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) di Bank Muamalat KCU Malang.
H o :  Pelayanan  Prima  (X 1 ),  Moralitas  Bisnis  Islam  (X 2 ),  dan  Fasilitas  (X 3 )  secara bersamaan tidak berefek positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Bank Muamalat KCU Malang.
H 4 :  Pelayanan  Prima  (X 1 ),  Moralitas  Bisnis  Islam  (X 2 ),  dan  Fasilitas  (X 3 )  secara bersama-sama  berefek  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan  (Y)  di Bank Muamalat KCU Malang.
Berdasarkan hasil uji F diatas menunjukkan bahwa hasil F hitung efek pelayanan prima,  moralitas  bisnis  Islam,  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar 95,202  lebih  besar  dari  F  tabel  yaitu  2,70  (95,202  >  2,70)  dengan  signifikansi 0,000.  Artinya  H o ditolak  dan  H 4 diterima.  Sehingga  kesimpulannya  faktor pelayanan  prima,  moralitas  bisnis  Islam  dan  fasilitas  secara  bersamaan  berefek positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bank Muamalat KCU Malang.

## Koefisien Determinasi
Koefisien deerminasi atau adjusted R2 dalam riset ini sebesar 0,754 bermakna 75,4%  variabel  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  pelayanan prima,  moralitas  bisnis  Islam,  dan  fasilitas  sedangkan  sisanya  (100%  -  75,4%) adalah 24,6% dipengaruhi faktor lainnya yang tidak dikaji pada riset ini.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Sesuai hasil uji hipotesis riset ini yang telah dilakukan untuk mengetahui efek pelayanan prima,  moralitas  bisnis  Islam,  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  Muamalat KCU Malang.
1. Efek  Pelayanan  Prima  (X 1 )  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Bank  Muamalat

## KCU Malang
Temuan  hasil  Uji  t  pelayanan  prima  terhadap  kepuasan  nasabah  diatas menunjukkan bahwa hasil t hitung sebesar 2,609 lebih besar dari t tabel yaitu 1,985 (2,609  >  1,985)  dengan  signifikansi  0,011  bermakna  H o ditolak  dan  H 1 diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan prima berefek positif signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  Muamalat  KCU  Malang.  Dari  hasil
tersebut  artinya  pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  Bank  Muamalat  KCU  Malang kepada  pelangannya  dapat  dikategorikan  cukup  baik.  Bank  Muamalat  KCU  Malang selalu memberikan pelayanan yang baik sehingga nasabahnya merasa bahagia.
Menurut Nurmah dalam Suhartono, Eka Putri Nur Azizah , Lukman Hakim, dan Hartanti  menyatakan  bahwa good service merupakan  suatu  pelayanan  yang  sangat memberi  kepuasan  bagi  para  penerima  pelayanan  atau  bagi  pelanggan. 21 Istilah pelayanan  prima  yang  memiliki  arti  kepedulian  terhadap  nasabah  serta  memberi pelayanan yang terbaik untuk menyediakan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan untuk  mewujudkan  kepuasan  nasabah,  supaya  mereka  selalu  loyal  kepada perusahaan. 22
Hasil  riset  ini  selaras  dengan  riset  yang  dilakukan  oleh  Aksel  dengan  temuan bahwa  keenam  faktor  yakni  ketangguhan,  perilaku,  performa,  kepedulian,  perbuatan dan responsibiltas mempunyai efek pada kepuasan pelanggan. 23 Dengan demikian Bank Muamalat  KCU  Malang  harus  meningkatkan  pelayanannya  supaya  dapat  memuaskan nasabahnya.
2. Efek  Moralitas  Bisnis  Islam  (X 2 )  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Bank Muamalat KCU Malang
Hasil  Uji  t  menguji  efek moralitas  bisnis  Islam  terhadap  kepuasan  pelanggan diatas  menunjukkan  bahwa  variabel  moralitas  bisnis  Islam  tidak  berefek  secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCU Malang. Dari hasil tersebut artinya moralitas bisnis Islam tidak berefek signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut  Djakfar  dalam  Syahputri  dan  Suryaningsih,  moralitas  bisnis  islam adalah  norma  yang  mengatur  tentang  moralitas  berbisnis  yang  sumbernya  berasal dari  Al- Qur’an  dan  Al -  Hadits. 24 Hasil  riset  ini  selaras  dengan  riset  Thursina  dengan hasil  riset  yang  menunjukkan  bahwa  keadilan,  kejujuran  dan  kepercayaan  secara bersamaan berefek signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan secara parsial hanya
21 Suhartono et al., “Hubungan Pelayanan Prima Dengan Kepuasan Pelanggan Pt Kereta Api Indonesia (Persero) Pada Stasiun Pasar Senen (Studi Kasus: Ka Progo Pasar Senen- Lempuyangan Kelas Ekonomi).”
22 Meita Sari Setiyani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Surya Jaya Persada Mataram” (2020): 1– 9.
23 Aksel, “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk Cabang Kartini Makassar,” Skripsi 6, no. 1 (2018): 1 – 8.
24 Syahputri and Suryaningsih, “Penerapan Etika Bisnis Islam Dalam Transaksi Jual Beli Sembako Di Pasar Kedurus Surabaya.”
variabel  kejujuran  dan  kepercayaan  yang  berefek  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  sedangkan  variabel  keadilan  tidak  berefek  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. 25 Dengan  demikian  Bank  Muamalat  KCU  Malang  belum  maksimal  dalam menerapkan  moralitas  bisnis  Islam    sehingga  belum  mampu  memenuhi  kepuasan nasabah.  Oleh  karena  itu,  Bank  Muamalat  KCU  Malang  harus  menerapkan  moralitas bisnis Islam untuk memefeki kepuasan nasabah.
3. Efek Fasilitas (X 3 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bank Muamalat KCU Malang Berdasarkan hasil Uji t efek fasilitas terhadap kepuasan nasabah diatas menunjukkan bahwa hasil t hitung sebesar 7,425 lebih besar dari t tabel yaitu 1,985 (7,425 > 1,985) dengan  signifikansi  0,000.  Artinya  H o ditolak  dan  H 3 diterima.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  fasilitas  berefek  positif  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  di  Bank  Muamalat  KCU  Malang.  Dari  hasil  tersebut  artinya  fasilitas  dapat memefeki kepuasan nasabah.
Menurut  Palenewen  dalam  Devi  menyatakan  bahwa,  fasilitas  adalah  suatu  hal yang  bisa  memperlancar  serta  mempermudah  pelaksanaan  sebuah  usaha. 26 Menurut Tjiptono dalam Alana dan Putro menyatakan bahwa, fasilitas  harus disediakan terlebih dahulu sebelum menawarkan jasa kepada konsumen. 27
Hal ini sesuai dengan indikator yang telah dijelaskan oleh teori  Tjiptono dalam Rahma dan Askriyandoko yaitu tata ruang, sarana, pencahayaan dan pewarnaan, gambar bisa  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan. 28 Dalam  riset  ini  variabel  fasilitas  diukur dengan  menggunakan  indikator,  yaitu  penampilan,  perencanaan  ruangan,  dan perlengkapan/perabotan.  Bank  Muamalat  harus  meningkatkan  sarana  yang  digunakan untuk layanan agar kepuasan pelanggan semakin meningkat.
4. Efek  Pelayanan  Prima  (X1),  Moralitas  Bisnis  Islam  (X2),  dan  Fasilitas  (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Bank Muamalat KCU Malang.
Secara  simultan  variabel  pelayanan  prima,  moralitas  bisnis  Islam,  dan  fasilitas berefek  positif  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  terlihat  dari
25 Thursina, “Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Riyadh Store Di Banda Aceh,” Skripsi (2019).
26 Devi, “Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi Di Bank Aceh Syariah KCP Ulee Kareng.”
27 Rahma and Askriyandoko, “Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Goa Lowo Kecamatan Watulimo Kabupaten Trenggalek.”
28 Ibid.
dengan  hasil  uji  F  diatas  menunjukkan  bahwa  hasil  F  hitung  efek  pelayanan  prima, moralitas  bisnis  Islam,  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  95,202  lebih besar dari F tabel yaitu 2,70 (95,202 > 2,70) dengan signifikansi 0,000. Artinya H o ditolak dan  H 4 diterima.  Variabel  pelayanan  prima,  moralitas  bisnis  Islam  dan  fasilitas  secara bersama-sama berefek positif signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCU  Malang.  Adapun  sumbangan  presentase  determinasi  (R2)  yang  diberikan  oleh variabel  pelayanan  prima,  moralitas  bisnis  Islam,  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan nasabah  memberikan  kontribusi  sebesar    75,4%,  sedangkan  sisanya  (100%  -  75,4%) adalah 24,6% menunjukkan  diefeki oleh variabel lain diluar persamaan.
Hasil riset ini sesuai dengan riset yang dilakukan oleh Devi menunjukkan bahwa hasil riset ini adalah (1) sarana dan mutu pelayanan secara bersamaan berefek terhadap kepuasan pelanggan. (2) sarana berefek signifikan terhadap kepuasan nasabah. (3) Mutu pelayanan berefek signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 29
Pelayanan  prima,  moralitas  bisnis  Islam,  dan  fasilitas  dapat  berupa  pelayanan dari  karyawannya  ataupun  fasilitas  fisik.  Pelayanan  yang  baik  dan  bermutu  serta menerapkan  moralitas  bisnis  Islam  sesuai  dengan  nilai-nilai  Islam,  dan  menyediakan fasilitas yang memadai, maka dapat menarik perhatian masyarakat untuk bertransaksi. Apabila  jasa  atau  pelayanannya  dirasa  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  dapat memuaskan  nasabahnya.  Sebaliknya  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  tidak  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  mutu  pelayanan  atau  jasanya  dinilai  buruk.  Dengan demikian baik atau tidaknya mutu pelayanan maupun jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Hasil dari riset ini dapat disimpulkan yaitu:
1. Faktor  pelayanan  prima  berefek  positif  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan  di  Bank Muamalat KCU Malang. Dari hasil tersebut artinya pelayanan prima yang diberikan oleh Bank  Muamalat  KCU  Malang  kepada  nasabahnya  dapat  dimasukkan  dalam  kategori cukup baik. Semakin bagus pelayanan maka pelanggan semakin merasa puas.
29 Devi, “Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi Di Bank Aceh Syariah KCP Ulee Kareng.”
P-ISSN 2721-9615 / E-ISSN 2721-9623 Volume 5 Nomor 2 / Juli 2024
2. Berdasarkan  hasil t  test ditemukan  hasil  bahwa  variabel  moralitas  bisnis  Islam  tidak berefek  secara  parsial  pada  kepuasan  nasabah  di  Bank  Muamalat  KCU  Malang.  Hasil tersebut artinya moralitas bisnis Islam tidak berefek pada kepuasan pelanggan. Sehingga Bank Muamalat KCU Malang belum maksimal dalam menerapkan moralitas bisnis Islam sehingga belum mampu memenuhi kepuasan nasabah. Oleh karena itu, Bank Muamalat KCU  Malang  harus  menerapkan  moralitas  bisnis  Islam  untuk  memefeki  kepuasan nasabah.
3. Berdasarkan hasil t test ditemukan hasil faktor fasilitas berefek signifikan padakepuasan nasabah  di  Bank  Muamalat  KCU  Malang  berarti  sarana  dapat  memberi  efek  kepuasan nasabah.  Dengan  demikian  Bank  Muamalat  KCU  Malang  harus  menyediakan  fasilitas yang lengkap untuk memefeki kepuasan nasabah.
4. Secara  simultan  variabel  bahwa  variabel  pelayanan  prima,  moralitas  bisnis  Islam  dan fasilitas secara bersamaan mempunyai efek positif signifikan pada  kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCU Malang. Sehingga Bank Muamalat KCU Malang harus meningkatkan pelayanan  prima  agar  semakin  memuaskan  nasabahnya,  serta  harus  menerapkan moralitas  bisnis  Islam  agar  semakin  memuaskan  nasabah,  dan  juga  menyediakan fasilitas yang memadai supaya memuaskan nasabah.

## Saran
Saran yang bisa diberikan yaitu :
1. Bagi Bank Muamalat KCU Malang
Bagi  Bank  Muamalat  KCU  Malang  disarankan  untuk  meningkatkan  pelayanan  prima prima  agar  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  nasabah  untuk  memenuhi  kepuasannya, serta  harus  menerapkan  moralitas  bisnis  Islam  agar  sesuai  dengan  nilai-nilai  Islam  guna memuaskan  nasabah,  dan  juga  menyediakan  fasilitas  yang  memadai  supaya  nasabah nyaman dan merasa puas.
2. Bagi Peneliti Lain
Saran  untuk  periset  selanjutnya  bisa  menambahkan  variabel  dalam  risetnya  yang  bisa mempengaruhi  kepuasan  nasabah,  misalnya  mutu  produk  dalam  Bank  Muamalat  KCU Malang.  selanjutnya  dapat  meneliti  faktor  lainnya  seperti  loyalitas  nasabah  dan  mutu produk yang ada di Bank Muamalat KCU Malang.

## DAFTAR PUSTAKA
Aksel. “ Efek Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.  Bank Mandiri (Persero)Tbk Cabang Kartini Makassar.” Skripsi 6, no. 1 (2018): 1 – 8.
Atmaja,  Jaka.  “ Mutu  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Pada Bank BJB.” Jurnal Ecodemica 2, no. 1 (2018): 49 – 63.
Devi,  Wulan  Sri.  “ Efek  Fasilitas  Dan  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Bertransaksi Di Bank Aceh Syariah KCP Ulee Kareng” 21, no. 1 (2020): 1– 9.
Hakim,  and  Selamat  Muliadi.  “ Efek  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Adisucipto Yogyakarta.” Jurnal (n.d.): 73 –
79.
Karim,  Kasnaeny.  “Kajian  Mengenai  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  Di  Kota Makassar.” Fordebi 1, no. March 2017 (2017): 1 – 20.
Nawatmi,  Sri. “ Moralitas Bisnis Dalam  Perspektif  Islam  [Business  Ethics in Islamic Perspective].” Iqtishodiyah :  Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam 9,  no.  1  (2010): 50 – 59.
Puspitasari,  Ira.  “Analisis  Praktik Moralitas  Bisnis  Syariah  (Studi  Kasus  Pasar Leuwiliang).” Amwaluna: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Syariah 3, no. 1 (2019): 41 – 51.
Putritama,  Afrida.  “Penerapan Moralitas  Bisnis  Islam  Dalam  Industri  Perbankan Syariah.” Nominal, Barometer Riset Akuntansi dan Manajemen 7, no. 1 (2018).
Rahma,  Peggy,  and  Tanto  Askriyandoko.  “ Efek  Fasilitas  Dan  Mutu  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Wisatawan  Pada  Goa  Lowo  Kecamatan  Watulimo Kabupaten Trenggalek.” journal (2019): 180 – 194.
Reza, Ahmad Abdilla. “ Efek Fasilitas Dan Pelayanan Bank Terhadap Minat Transaksi Di Bank Syariah Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam.” Skripsi 6 (2017).
Robyyanto, Pratama. “Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Perspektif  Ekonomi  Islam  (Studi  Pada  Konter  Layanan  Priority  Bank  Syariah Mandiri Area Lampung).” Applied Microbiology and Biotechnology 2507, no. 1 (2020): 1 – 9.
Setiyani,  Meita  Sari.  “ Efek  Mutu  Pelayanan  Prima  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Nasabah Pada PT. Surya Jaya Persada Mataram” (2020): 1– 9.
Sondakh,  Conny.  “ Mutu  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Efeknya  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi  Pada  Nasabah  Taplus  BNI Cabang Manado).” Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen 3, no. 1 (2014): 19 – 32.
Suhartono, Suhartono, Eka Putri Nur Azizah, Lukman Hakim, and Hartanti Hartanti. “Hubungan  Pelayanan  Prima  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Pt  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Pada  Stasiun  Pasar  Senen  (Studi  Kasus:  Ka  Progo  Pasar Senen- Lempuyangan Kelas Ekonomi).” Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik 5, no. 3 (2019): 262 – 273.
P-ISSN 2721-9615 / E-ISSN 2721-9623 Volume 5 Nomor 2 / Juli 2024
Suparman, Vina Islami, and Fera Nelfianti. Service Exellence , 2019.
Syahputri,  Tyas  Fariha,  and  Sri  Abidah  Suryaningsih.  “Penerapan Moralitas  Bisnis Islam Dalam Transaksi Jual  Beli Sembako Di Pasar Kedurus Surabaya.” Jurnal Ekonomika dan Bisnis Islam 5, no. 1 (2022): 146 – 159.
Thursina.  “ Efek  Penerapan  Moralitas  Bisnis  Islam  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada Toko Riyadh Store Di Banda Aceh.” Skripsi (2019).
Wati,  Destiya,  Suyudi  Arif,  and  Abrista  Devi.  “Analisis  Penerapan  Prinsip -Prinsip Moralitas Bisnis Islam Dalam Transaksi Jual Beli Online Di Humaira Shop.” El- Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam 3, no. 1 (2021): 141 – 154.