## Management Studies and Entrepreneurship Journal

## The  Influence  Of  Service  Quality  And  Customer  Satisfaction  In  Increasing  Customer Loyalty At BNI Bank Karawang Branch
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah  Di Bank BNI Cabang Karawang
Muhamad Aditya Nugraha 1* , Citra Savitri 2 , Syifa Pramudita Faddila 3
Universitas Buana Perjuangan Karawang 1,2,3 citra.savitri@ubpkarawang.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Service quality is something that is crucial in banking, service quality as customers expect also determines customer satisfaction, customer loyalty is the key to how successful a bank is. This study aims to analyze the influence of service quality and customer satisfaction in increasing customer loyalty at PT. Bank BNI Karawang Branch. The specific objective of this study was to determine the effect of service quality of Bank BNI Karawang Branch on customer loyalty of Bank BNI Karawang Branch and to determine the effect of customer satisfaction of Bank BNI Karawang Branch on customer loyalty of Bank BNI Karawang Branch. Sampling using the Hair formula by means of random sampling of customers who came to Bank BNI offices obtained 225 customers. The research instrument used a questionnaire. This study uses multiple linear regression analysis method. The results of the research partially show that service quality and customer satisfaction  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty.  The  results  of  the  study simultaneously show that service quality and customer satisfaction have a positive and significant effect on  customer  loyalty.  The  R  square  result  is  74.7%  meaning  that  the  service  quality  and  customer satisfaction variables affect customer loyalty. It is recommended to PT. Bank Negara Indonesia to improve service quality and customer satisfaction, because this research has proven that these variables have an influence on customer loyalty while the other 25.3% are influenced by other variables outside of this study. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  merupakan  sesuatu  yang  sifatnya  krusial  pada  perbankan,  kualitas  layanan  seperti yang  nasabah  harapkan  turut  menentukan  kepuasan  nasabah,  loyalitas  nasabah  termasuk  kunci  dari seberapa berhasilnya suatu bank. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan  kepuasan  nasabah  dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  BNI  Cabang  Karawang. Tujuan  khusus  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  Bank  BNI  Cabang Karawang  terhadap  loyalitas  Nasabah  Bank  BNI  Cabang  Karawang  dan  untuk  mengetahui  pengaruh kepuasan nasabah Bank BNI Cabang Karawang terhadap loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang karawang. Pengambilan sampel menggunakan rumus Hair dengan cara random sampling nasabah yang datang ke kantor  Bank  BNI  diperoleh  225  nasabah.  Instrumen  penelitian  menggunakan  kuesioner.  Penelitian  ini menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil  penelitian  secara  simultan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Didapatkan  hasil  R  square  yaitu  74,7% artinya variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah. Disarankan kepada PT. Bank Negara Indonesia untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, karena penelitian ini telah membuktikan bahwa variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah sementara 25,3% sebagiannya yang lain dipengaruhi variabel lainnya di luar penelitian ini. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah
Copyright © 2023 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

## 1. Pendahuluan
Perekonomian  dalam  perkembangannya  kini  sudah  memberi  banyak  pengaruh  terhadap perkembangan dan juga pertumbuhan industri di Indonesia, termasuk pula perbankan. Beberapa ditunjukkan  dengan  bertambahnya  jumlah  bank  yang  memiliki  bermacam  penawaran  produk layanan untuk nasabahnya. Hal tersebut memicu semakin ketatnya persaingan. Sehingga perbankan memiliki tuntutan untuk bisa mencapai keunggulan saing dalam menciptakan kepuasan nasabah tersebut. Begitupun kondisi yang dialami oleh perbankan di Indonesia. Terdapat bermacam pilihan untuk  nasabah  dalam  memanfaatkan  jasa  bank.  Jika  pelayanan  dari  suatu  bank  dirasakan  tidak memberi  kepuasan  pada  nasabah,  dengan  demikian  nasabah  secara  tidak  langsung  cenderung berpindah dan berpaling ke bank lainnya. Untuk menjaga nasabahnya, maka bank diharuskan untuk dapat menetapkan manakan bentuk teknologi ataupun kebijakan yang tepat untuk bisa diterapkan sehingga bisa mencapai sasaran yang ditentukan.
Kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  merupakan  sesuatu  yang  sifatnya  krusial  pada perbankan. Berbagai produk yang dihasilkan haruslah disesuaikan dengan keinginan serta apa yang menjadi  kebutuhan  nasabahnya.  Adanya  kebutuhan  yang  terpenuhi  tersebut,  maka  hal  ini  akan memicu kecenderungan nasabah untuk tetap memilih bank tersebut serta tidak beralih kepada bank yang lain. Nasabah juga memilih bank tersebut apabila dirinya menganggap bahwasanya produk- produk  dari  bank  tersebut  bisa  memenuhi  apa  yang  dibutuhkannya.  Secara  umum,  pihak  bank menawarkan  beberapa  macam  produk,  di  antaranya  kartu  kredit,  giro,  deposito,  pinjaman, tabungan, serta sebagainya (Edyansyah, 2014) . Kholis et al. (2018) memberikan pemaparan, untuk bisa  meningkatkan  serta  mempertahankan  nasabah,  maka  bank  yang  merupakan  pihak  yang menghubungkan  antara  pihak  yang  memerlukan  uang  dengan  yang  kelebihan  uang  haruslah mampu memberi pelayanan prima, dengan demikian pelanggan merasa bahwa tidak keliru dalam memilih bank serta pelanggan merasa puas. Kepuasan nasabah yakni sesuatu yang bisa nasabah tentukan menurut penyediaan produk serta pelayanan Bank untuk nasabah (Octavia 2019). Kualitas layanan seperti yang nasabah harapkan turut menentukan kepuasan nasabah, oleh karenanya bank perlu memprioritaskan jaminan kualitasnya. Terdapat dua hal yang erat kaitannya dalam hal kepuasan nasabah terhadap layanan, yakni persepsi nasabah atas kualitas layanan dan harapan nasabah pada kualitas layanan. Terkait hal ini, nasabah senantiasa melakukan penilaian terhadap suatu layanan yaitu diterima daripada yang diinginkan atau diharapkan(Edyansyah, 2014) . Loyalitas nasabah termasuk kunci dari seberapa berhasilnya suatu bank, sebab loyalitas ini bersifat komulatif dan berjangka panjang. Bertambah lamanya loyalitas nasabah, maka keuntungan yang berhasil bank dapatkan dari nasabah juga akan bertambah besar(Silva, 2017).
Berdasarkan pengamatan awal penelitian Apabila terjadi peningkatan kepuasan nasabah, maka nasabah cenderung untuk tetap mengulangi transaksi di bank yang sama, yang mana pada akhirnya  akan  mampu  mencapai  loyalitas  nasabah.  Sehingga  penelitian  ini  mengambil  judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Nasabah dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah di Bank BNI cabang Karawang”

## 2. Tinjauan Pustaka Kualitas Pelayanan
Pelayanan juga adalah keseluruhan kegiatan yang diupayakan oleh industri jasa pelayanan sehingga  apa  yang  konsumen  inginkan  dapat  dipenuhi(Handoko,  2017).  Maka  dari  hal  tersebut, didefinisikan bahwa kualitas pelayanan yakni hasil dari bermacam interaksi atau pengalaman untuk suatu perubahan yang dibutuhkan konsumen, sehingga konsumen bisa secara khusus menilai suatu pelayanan. Kualitas pelayanan ini merefleksikan usaha pemenuhan atas apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen yang diikuti kecermatan dalam menyampaikannya supaya dapat menyamai apa yang menjadi hasrat konsumen(Syahputra, 2020).
Tjiptono (2016)memberi pemaparan, bahwa kualitas pelayanan ditentukan dua hal berupa layanan  yang  diharapkan  ( expected  service )  serta  jasa  yang  dirasakan  ( perceived  service )  dan  ini dapat diukur melalui :
a. Empati  ( Emphaty ),  adalah  kesedian  karyawan  untuk  membentuk  pemahaman  atas kebutuhan pelanggan secara individual, komunikasi yang baik, serta menjalin relasi dengan pelanggan.
b. Berwujud ( Tangible ), adalah yang berwujud berbagai materi, peralatan, serta penampilan fisik yang bisa dinilai dan dilihat dengan baik.
c. Jaminan ( Assurance ), adalah mencangkup kesopanan, kompetensi, dan pengetahuan serta sifat  bisa  dipercaya  dari  para  pekerja  dalam  kaitannya  dengan  janji  yang  disampaikan, terbebas dari keragu-raguan, risiko, dan bahaya.
d. Keandalan  ( Reliability ),  adalah  kapabilitas  dalam  memberi  layanan  secara  cepat, memuaskan, konsisten, serta akurat.
e. Daya  tanggap  ( Responsiveness ),  adalahkesediaan  dalam  kapabilitas  karyawan  dalam memberi pelayanan dengan tanggap dan cepat. Kesiapan karyawan untuk secara ramah dan tanggap dalam memenuhi apa yang konsumen inginkan.

## Kepuasan Nasabah
Westbrook  &  Reily  dalam  (Tjiptono,  2016)  memberikan  pemaparan  bahwa  kepuasan pelanggan yakni respons emosional atas berbagai pengalaman yang menyangkut gerai ritel, suatu jasa  atau  produk  yang  dibeli,  hingga  pola  tingkah  laku  (semacam  perilaku  pembeli  dan  perilaku berbelaja)  dan  pasar  secara  kompleks.  Putro  (2014)  yang  mengutip  dari  Schiffman  &  Kanuk memaparkan  bahwa  kepuasan  nasabah  mencakup  indikator  yang  bisa  dijadikan  sebagai pengukuran, yakni: Perilaku ( conative ), Emosi ( Affective ), dan Sikap ( cognitive ). Kepuasan nasabah yakni  dampak  atau  efek  dari  pengelompokan  dari  pelanggan  maupun  nasabah  ketika  mengenai suatu  produk  dan  jasa  (Simatupang,  2017).  Menurut (Lupiyoadi,  2001:  158), menjelaskna  bahwa kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan indikator yang meliputi:
a. Kualitas  pelayanan  atau  jasa, adalah dalam hal ini kepuasan akan dialami pelanggan jika dirinya memperoleh pelayanan yang baik atau tepat seperti harapannya.
b. Kualitas  produk, adalah dalam hal ini kepuasan akan dialami pelanggan jika hasilnya memperlihatkan bahwa produk yang digunakan memiliki kualitas baik.
c. Harga,  adalah  dalam  hal  ini  produk  dengan  kualitas  sama  namun  harga  yang  ditetapkan cenderung tidak mahal maka hal ini bisa memberi nilai lebih tinggi untuk pelanggan.
d. Emosi, adalah dalam hal ini pelanggan akan merasakan kebanggaan serta yakin bahwasanya orang lain akan mengagumi dirinya jika memakai produk yang memiliki merek khusus dimana ini  cenderung  bertingkat  kepuasan  lebih  tinggi.  Kaitannya  denagn  hal  ini,  kepuasan  yang didapat  tidak  dikarenakan  kualitas  produknya  namun  harga  diri  atau  sosial  yang  memicu kepuasan pelanggan atas sebuah merek.
e. Biaya,  adalah  dalam  hal  ini  pelanggan  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  waktu  lebih  atau membuang tambahan biaya untuk mendapatkan jasa ataupun produk maka akan relatif puas dengan produk ataupun jasa tadi.

## Loyalitas Nasabah
(Tjiptono, 2016) memberikan pemaparan bahwa loyalitas yakni tindakan membeli kembali semata-mata  berhubungan  dengan  berulang  kali  melakukan  pembelian  suatu  merek  yang  sama yang dapat disebabkan merek tersebut adalah yang termurah, satu-satunya merk yang ada, serta lainnya. (Tjiptono, 2016) juga memaparkan bahwa loyalitas nasabah bisa diukur melalui indikator yang  meliputi:  kekebalan  atas  produk  lain,  mereferensikan  kepada  orang  lain,  pembelian  antar produk dan jasa, serta pembelian ulang. Loyalitas nasabah sebagaimana pemaparan dari Tannady, ialah sugesti berlanjut dari terbentuknya kepuasan nasabah maupun costomer satisfaction (Rizqi,
2012). Loyalitas nasabah menurut penjelasan dari (Kotler & keller, 2006) bisa diukur menggunakan dimensi sebagai berikut :
a. Refferal :  Yaitu  apabila  dirasakan  baik  suatu  jasa  atau  produk,  maka  konsumen  akan mempromosikannya pada orang lain, serta kebalikannya dimana konsumen akan diam dan sebagiannya  lagi  memberitahukan  hal  tersebut  kepada  perusahaan  apabila  yang dirasakannya adalah buruk.
b. Retention :  Yaitu  tidak  terpengaruhnya  konsumen  dengan  pelayanan  yang  orang  lain tawarkan.
c. Repeat :  Yaitu  bila  konsumen  memerlukan  jasa  atau  produk,  maka  produk  tersebut  akan dibelinya di perusahaan yang tidak berbeda.
Alasan  berpindahnya  pelanggan  ke  brand  lainnya  yaitu  sebab  ketidakpuasan.  Pelanggan merasa  pilihan  alternatif  lainnya  sebatas  menambah  lebih  buruk  berlawanan  dari  brand  yang digunakannya.  Pemaparan  ini  ditunjang  dengan  penelitian  dari  (Osman  dan  Sentosa,  2013)  dan (Siddiqi,  2011)  dengan  hasil  yaitu  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  terdapat korelasi yang positif, oleh karenanya manajer dalam hal ini haruslah memberi perhatian lebih agar bisa  membantu  peningkatan  kepuasan  pelanggan.  Mengacu  pemaparan  ini,  bisa  didapat kesimpulan yaitu kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah memiliki pengaruh.
Penelitian didapatkan hasil yaitu kepuasan pelayanan terhadap kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif. Maka dari hal tersebut, antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah memiliki  pengaruh  signifikan  secara  individual.  Kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah memiliki  pengaruh  positif,  maka  dari  hal  tersebut  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah  terdapat  pengaruh  signifikan  secara  individual.  Kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah  memiliki  pengaruh  positif,  maka  dari  hal  tersebut  antara  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas nasabah dengan ditambah kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan. Antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Papua  KCP  Waena terdapat pengaruh langsung.
Berbagai Penelitian terdahulu yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan  kepuasaan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  ditemukan  dalam penelitian yang dilakukan oleh et al. (2022), anggarawati (2021), (sari dan wening, 2022), aruman (2021).

## 3. Metode Penelitian
Metode  penelitian  menggunakan  pengambilan  sampel  menggunakan  Rumus  Hair  yang dimanfaatkan pada penelitian ini untuk pengambilan ukuran sampel dengan cara Random Sampling Nasabah  Yang  datang  ke  Kantor  Bank  BNI  diperoleh  225  Nasabah.  Instrumen  penelitian menggunakan kuesioner.
Metode yang di gunakan penelitian ini adalah deskriptif dimanfaatkan pada pelaksanaan penelitian  ini  dengan  tujuan  guna  mendapatkan  jawaban  atas  perumusan  permasalahan  yaitu: apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Cabang Karawang; apakah  kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan  loyalitas  Bank  BNI  Karawang;  apakah  kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Populasi yakni area generalisasi dengan cakupan berupa: subjek/objek yang memiliki ciri serta kualitas yang peneliti tentukan dengan tujuan dipelajari lalu didapatkan kesimpulan (Sugiyono, 2017). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Cabang Karawang berjumlah 2.250 nasabah.
metode  yang  dipergunakan,  oleh  karenanya  tidak  mudah  dalam  memperoleh  ukuran goodnessof fit yang baik. dengan demikian direkomendasikan untuk minimum ukuran sampel yaitu 5-10 observasi untuk tiap-tiap parameter yang diprediksi. Sample dalam penelitian ini menggunakan rumus  Hair  dengan  jumlah  indikator  45  x  5  =  225.  Jadi,  melalui  perhitugan  berdasarkan  rumus
tersebut didapatkan jumlah sample yang akan di uji sebanyak 225 orang nasabah dijadikan sampel penelitian ini yaitu dari konsumen Best Autoworks .
Hipotesis  penelitian  ini  yaitu:  kualitas  pelayanan,  kepuasan  nasabah  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BNI cabang Karawang. Untuk menguji hipotesis dalam  penelitian  ini  dilakukan  melalui  analisis  regresi  linier  berganda  memanfaatkan  SPSS, pengujian  yang  dilakukan  beberapa  di  antaranya  yakni:  uji  t  ditujukan  guna  melihat  seberapa signifikannya  hubungan  tiap-tiapvariable  independent  (kualitas  pelayanan,  kepuasan  nasabah) terhadap dependent (loyalitas nasabah). Apakah variable independent sungguh-sungguh memiliki pengaruh terhadap variable dependent. Keputusan diambil melalui kriteria yaitu: diterimanya H0 bila t signifikan > α 5% (0,05) serta diterimanya Ha bila t signifikan < 5% (0,05).

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Data  penelitian  ini  diambil  salah  satunya  melalui  teknik  berupa  menyebar  kuesioner. Pembagian kuesioner ditujukan pada 225 nasabah Bank BNI cabang Karawang, data hasil menyebar kuesioner ini diolah melalui software SPSS dan didapatkan hasil, yaitu:
Tabel 1. Koefesien Regresi
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.235 .169 -1.392 .165
x1 .399 .062 .379 6.484 .000 x2 .637 .071 .525 8.977 .000
Sumber : data primer diolah SPSS (2022)
Mengacu  data  tersebut,  didapatkan  persamaan  regresi  Y  =  -0,235  +  0,399X1  +  0,637X2. Persamaan ini bisa diuraikan yaitu: nilai -0,235 adalah nilai konstanta loyalitas nasabah. jika kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan nasabah (X2) nilainya 0 atau konstan maka loyalitas nasabah sebesar -0,235.  Variable  kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap  loyalitas  nasabah  didapatkan  pengaruh  positif sejumlah  0,399.  Maknanya  tiap  naiknya  1  satuan  pada  variable  kualitas  pelayanan,  maka  akan memicu kenaikan loyalitas nasabah pada BNI cabang karawang sejumlah 0,399 atau 39,9%. Dengan contoh :
• Pelayanan yang baik dari petugas kepada Nasabah
• Ketika ATM terblokir kita bisa melakukan telpon ke Call Center BNI dalam waktu 30 menit ATM tersebut sudah bisa digunakan
• Karyawan  memberikan  respon  secara  tepat  terhadap  kebutuhan  Nasabah  Maka  dari  hal tersebut,  bertambah  baiknya  kualitas  pelayanan  maka  tentu  akan  menunjang  peningkatan loyalitas nasabah.
• Variable  kepuasan  nasabah  (X2)  terhadap  loyalitas  nasabah  didapatkan  pengaruh  positif sejumlah 0,637. Maknanya tiap naiknya 1 satuan pada variable kepuasan nasabah maka akan memicu kenaikan loyalitas nasabah sebesar 0,637 atau 63,7%. Dengan Contoh :
• Proses penanganan administrasi tidak berbelit-belit
• Mendapatkan kemudahan akses informasi lebih baik dari bank lain
• Keramahan dan Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah
Maka  dari  hal  tersebut,  bertambah  baiknya  kepuasan  nasabah  maka  akan  menunjang peningkatan loyalitas nasabah. Guna melihat pengaruh dari variable bebas terhadap variable terikat dipergunakan uji t sebagai teknik analisis data dengan hasil yaitu:
a. Mengacu tabel 1 didapatkan bahwa variabel bebas (kualitas pelayanan) memperoleh signifikansi senilai  0,000<0,05  maka  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  memiliki  pengaruh signifikan.
b. Dengan pelayanan yang berkualitas maka konsumen akan berkeingin untuk terus memakai jasa Bank BNI Cabang Karawang, karena mereka merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga mereka menjadi loyal. Hal ini di dukung dengan penelitian sebelumnya Anggarawati (2021) “Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan PDAM TIRTA MARTA YOGYAKARTA”. Penelitian didapatkan hasil yaitu antara kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif. Antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ada pengaruh yang signifikan dan positif.
c. Mengacu  tabel  1  didapatkan  bahwa  untuk  variable  bebas  (kepuasan  nasabah)  yaitu  dengan signifikansi  senilai  0,000  <  0,05  maka  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  memiliki pengaruh signifikan. Hal ini mengindikasikan meningkatnya loyalitas nasabah atau dengan kata lain semakin tinggi kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah juga semakin tinggi. Sesuai dengan penelitian terdahulu Fathony et al. (2022) “Dampak Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan  Nasabah  Kepada  Loyalitas  Konsumen  di  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang  Semampir Probolinggo”.
Kemudian,  analisis  data  didapatkan  hasil  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan.  melihat  apakah  baik  atau tidaknya  model  yang  dihasilkan  maka  ANOVA  dipergunakan  menjadi  sarana  untuk  menganalisis dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 2. Nilai ANOVA * Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 64.052 2 32.026 335.142 .000 b Residual 21.692 227 .096 Total 85.743 229
Mengacu data tersebut, bisa dilihat F senilai 335,142 dan signifikansi senilai 0,000, dengan demikian didapatkan kesimpulan bahwa baik model yang dihasilkan serta bisa dipergunakan untuk analisis lanjutan, sebab sig 0,000 <(α) = 0,05. Sebab F sig 0,000 < 0,05 maka bisa dinyatakan yaitu, kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  secara  stimultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah.  Hasil  ini  menjelaskan  bahwa  unttuk  mencapai  loyallitas  pelanggan  pelanggan  harus merasa puas dan kepuasan akan terpenuhi jika kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Aruman (2021) “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  nasabah  Bank  Papua  kantor  cabang  pembantu  dan  loyalitas  nasabah  Waena  dimasa pandemi covid 19”.
Penelitian didapatkan hasil yaitu kepuasan pelayanan terhadap kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif. Maka dari hal tersebut, antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah memiliki  pengaruh  signifikan  secara  individual.  Kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah memiliki  pengaruh  positif,  maka  dari  hal  tersebut  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah  terdapat  pengaruh  signifikan  secara  individual.  Kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah  memiliki  pengaruh  positif,  maka  dari  hal  tersebut  antara  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas nasabah dengan ditambah kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan. Antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Papua  KCP  Waena terdapat pengaruh langsung dilihat dalam table koefisien determinasi sebagaimana berikut:
Tabel 3. Koefesien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square 1 .864 a .747 .745
Pada saat ini posisi  R Square dinyatakan  senilai 0,747. Dengan contoh :
• Saya percaya Bank BNI dalam memenuhi semua kebutuhan jasa perbankan
• Saya tetap bersedia menjadi nasabah bank BNI meskipun ada tabungan lain yang menawarkan bunga dan hadiah lebih besar
• Lokasi yang strategis memudahkan saya untuk terus menabung
• Dari Bank-bank yang lain suku Bunga di Bank BNI jauh lebih kecil sehingga akan memudahkan Nasabahnya melakukan transaksi atau pun Transaksi melalui Moble Banking BNI
Maknanya variable kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah pada BNI cabang Karawang sejumlah 0,747 atau 74,7% sementara 25,3% sebagiannya yang lain dipengaruhi variabel lainnya di luar penelitian ini.

## 5. Penutup Kesimpulan
Hasil  penelitian  secara  parsial  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X1)  dengan  hasil 39,9% Maka dari hal tersebut, dengan kualitas pelayanan yang baik melayani Nasabah maka akan menunjang peningkatan Loyalitas nasabah. Dan Kepuasan Nasabah (X2) dengan hasil 63,7% Maka dari  hal  tersebut,  bertambah  baiknya  kepuasan  nasabah  maka  akan  menunjang  peningkatan Loyalitas  nasabah.  Hasil  uji  stimultan  diperoleh  dengan  nilai  74,7%  Maknanya  variable  kulaitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI cabang Karawang secara serempak.

## Daftar Pustaka
Anggarawati, I. R. (2021). No Title. Jurnal Indonesia Sosial Sains , 2 (1), 1–11.
Arianto,  N.,  &  Nirwana,  Y.  K.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  dengan Kepuasan  Nasabah  Simpanan  sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis Equlibrium , 7 (2), 179–192.
Aruman, E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Waena di Masa Pandemi Covid-19. JUMABIS: Jurnal Manajemen & Bisnis , 5 (2), 99–116.
Dewi, G. A. P. R. K., Yasa, N. K., & Sukaatmadja, P. G. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan . Universitas Udayana (Unud).
Edyansyah,  T.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  PT.Bank  Mandiri  (Persero)Tbk  (Studi  Kasus  Pada  Bank  Mandiri  Cabang Lhokeseumawe  Pendopo). Prosiding  Seminar  Nasional  Ekonomi  2014  “Kesiapan  Daerah Menghadapi Ekonomi ASEAN 2015,” 183–194.
Fathony,  A.,  Saifuddin,  &  Nabila.  (2022).  Dampak  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  dan Kepuasan  Nasabah  Kepada  Loyalitas  Konsumen  di  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang  Semampir Probolinggo. Al-Kharaj:  Jurnal  Ekonomi,  Keuangan  &  Bisnis  Syariah , 4 (6),  1877–1896. https://doi.org/DOI: 10.47467/alkharaj.v4i6.1439
Handoko,  B.  (2017).  Pengaruh  Promosi,  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis . Kholis,  N.,  Sumarwamati,  E.  D.,  &  Mutmainah,  H.  (2018).  Factors  that  Influence  Value  of  the Company  (Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Nilai  Perusahaan_. Jurnal  Analisis  Bisnis Ekonomi , 16 (1).
Lestari, S., Rahayu, L. P., & Safitri, U. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada KSPPS BMT TUMANG Cabang Boyolali). Ekobis: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi , 10 (1), 116–126.
Parasuraman,  A.,  Valarie,  A.  Z.,  &  Leonard,  L.  B.  (1994).  Reassestment  of  Expectation  of  a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research. Journal of Marketing , 58 .
Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran , 2 (1), 1–9. Rizqi, N. (2012). Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Konsumen .
Sari, W., & Wening, N. (2022). Analisis Kinerja Pelayanan, Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kangean. Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi (DINAMIKA) , 2 (2), 11–19.
Silva, P.  M.  (2017).  PENGARUH  PERSEPSI  KONSUMEN  DAN  MOTIVASI  KONSUMEN  TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN POLIS ASURANSI (PADA NASABAH ASURANSI PRUDENTIAL DI kOTA SAMARINDA). Ejournal, 2477-2674 , 5 (3), 441–448.
Simatupang, R. A. (2017). Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Konsumen dan Nilai terhadap Loyalitas Produk. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis .
Sondakh, C. (2001). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen , 3 (1), 19–32. Sopiah, & Sangadji. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik . Andy Offset. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R& D ((2017)). Alfabeta. Syahputra.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kinerja  Customer  Service  terhadap Kepuasan Nasabah. Ekonomi Dan Bisnis .
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction . Penerbit Andi.