## BIOS : Jurnal Teknologi Informasi dan Rekayasa Komputer
Vol. 2, No. 1, Maret 2021, hlm. 39-50 ISSN: 2722-0850 Laman Jurnal: http://bios.sinergis.org

## Analisis Penilaian Kualitas Jenis Pelayanan Tebaik dengan Metode Analytic Network Process (ANP) di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pematangsiantar
Fajar Rudi Sartomo Samosir 1 , Irfan Sudahri Damanik 2 , Dedi Suhendro 3 , Solikhun 4 , Susiani 5 1,2,3,4,5 Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Tunas Bangsa Pematangsiantar
1 fajarrudi2016@gmail.com, 2 irfansudahri@gmail.com, 3 dedi.su@amiktunasbangsa.ac.id, 4 solikhun@amiktunasbangsa.ac.id,
5 susianiatb1@gmail.com
Keywords: ABSTRACT
Service Type Quality,
ANP Method, Community Satisfaction, Quality, Disdukcapil, This  study  aims  to  determine  the  best  service  quality  at  the  Pematangsiantar  City Population  and  Civil  Registration  Office,  which  includes  services  for  making Identity Cards (KTP), Family Cards (KK), birth certificates, marriage certificates and receipt  making.  The  method  used  in  this  research  is  the  Analytic  Network  Process (ANP) method. The data collection technique used is a questionnaire technique that is distributed directly to the people who come to take care of the needs of personal and  family  data  files.  The  parameters  used  consist  of  the  facilities  provided, employee  behavior,  services,  and  provisions.  Determining  community  satisfaction with a service can be seen from the quality of the type of service. The results of this study  were  obtained  in  rank-1  with  a  normal  value  of  0.49126400,  rank-2  family cards  with  a  value  of  0.18988000,  rank-3  birth  certificates  with  a  value  of 0.16073800,  marriage  certificates  rank-4  with  a  value  of  0.09707200  and  Finally, rank-5 receipt services with a value of 0.06104600 With this research it is hoped that it  can  help  the  Pematangsiantar  City  Population  and  Civil  Registration  Service  to evaluate  the  services  provided  to  the  community  in  order  to  meet  community expectations  in  terms  of  managing  the  needs  of  personal  and  family  data  files  and knowing the types of best services. Kata Kunci ABSTRAK Kualitas Jenis Pelayanan, Metode ANP, Kepuasan Masyarakat, Kualitas, Disdukcapil, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terbaik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pematangsiantar, yang meliputi pelayanan pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),  Kartu  Keluarga  (KK),  Akta  kelahiran, Akta perkawinan dan Pembuatan Resi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  Metode Analytic  Network  Process (ANP).  Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  adalah  teknik  kuesioner  yang  di  bagikan  langsung  kepada  masyarakat yang  datang  mengurus  keperluan  berkas  data  diri  dan  keluarga.  Parameter  yang digunakan  terdiri  dari  fasilitas  yang  diberikan,  perilaku  pegawai,  pelayanan,  dan ketentuan.  Menentukan  kepuasan  masyarakat  terhadap  suatu  pelayanan  dapat diketahui dari  kualitas  jenis  pelayanan  tersebut.  Hasil  dari penelitian  ini  didapatkan di rank-1 dengan nilai normal 0,49126400, rank ke-2 kartu keluarga dengan nilai  0,18988000,  rank-3  akta  lahir  dengan  nilai  0,16073800,  akta  kawin rank-4  dengan  nilai  0,09707200  dan  yang  terakhir  pelayanan  resi  rank-5 dengan nilai 0,06104600 Dengan penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Pematangsiantar  untuk mengevaluasi pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna memenuhi harapan masyarakat  dalam  hal  mengurus  keperluan  berkas  data  diri  dan  keluarga  serta mengetahui jenis pelayanan terbaik.

## Korespondensi Penulis:
Fajar Rudi Sartomo Samosir, STIKOM Tunas Bangsa, Jalan Sudirman Blok A Nomor 1, 2, 3 Pematangsiantar Telepon: +62 822 7638 2536 Email: fajarrudi2016@mail.com

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan. “Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”.
Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang terbaik dan merasa  terpuaskan  akan  pelayanan  tersebut.  Pelayanan  publik  diberikan  kepada  masyarakat  oleh  pemerintah. Terwujudnya  pelayanan  publik  yang  berkualitas  merupakan  salah  satu  ciri  dari  pemerintahan  yang  baik  sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur Negara.
Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  (Disdukcapil)  didirikan  oleh  Pemerintah  yang mempunyai  tugas  pokok untuk  melaksanakan urusan  pemerintahan  di  bidang pelayanan masyarakat  dalam  urusan administrasi  kependudukan  dan  pencatatan  sipil,  berdasarkan  asas  otonomi  dan  tugas  pembantuan  masyarakat. Fungsi dan tugas disdukcapil tersebut merupakan pelayanan dalam mengurus berbagai persuratan seperti membuat surat akta kelahiran, surat dokumen kependudukan, kartu keluarga (KK), akta perkawinan, surat keterangan pindah, hingga  pembuatan  KTP-elektronik.  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  pencatatan  sipil  pematangsiantar mengutamakan  kepuasan  masyarakat.  Pedoman  Umum  penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan instansi  Pemerintah  yang  terdiri  dari;  Prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan, kedisiplinan  petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan,  keadilan  dalam  mendapat  pelayanan,  dan  kepastian  jadwal pelayanan,  serta  kenyamanan  lingkungan.  Hasil  pengamatan  sementara  yang  dilakukan  penulis  pada  kantor  Dinas kependududkan dan  pencatatan  sipil  pematangsiantar  masih  terdapat  beberapa  dimensi  kepuasan  masyarakat  yang belum  bisa  terpenuhi,  yaitu  kecepatan  pelayanan  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  yang  di  minta  oleh  masyarakat. Fasilitas kenyamanan lingkungan juga masih ada yang kurang memadai dan tidak mendukung berjalannya aktivitas kantor  dengan  baik.  Jenis  pelayanan  yang  ada  pada  kantor  disdukcapil  kota  pematangsiantar  adalah  pelayanan pembuatan  KTP,  pelayanan  pembuatan  Resi,  pelayanan  pembuatan  Kartu  Keluarga,  pelayanan  pembuatan  Akta Kelahiran dan pelayanan pembuatan Akta Perkawinan. Dari jenis  – jenis pelayanan diatas permasalahan timbul di sebabkan oleh situasi dan kondisi dimana masyarakat sendiri masih banyak yang belum paham dalam melengkapi syarat  – syarat administrasi. Banyak masyarakat menilai jenis pelayanan yang mereka dapat kurang sesuai dengan yang  mereka  harapkan  akan  tetapi  ada banyak  juga  masyarakat  yang  merasa  pelayanan  sudah  sesuai  dengan yang mereka  inginkan.  Berdasarkan  uraian  diatas  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  menggunakan  sistem pendukung keputusan penilaian kualitas terbaik kantor disdukcapil kota pematangsiantar dengan metode ANP.
Sistem Pendukung Keputusan (SPK) metode Analytic Network Process (ANP) merupakan generalisasi dari Analytic  Hierarchy  Process  (AHP).  Metode  ANP  dikembangkan  sebagai  bentuk  umum  dari  teori  AHP  yang didasarkan pada hubungan saling ketergantungan antara beberapa komponen, dimana AHP menjadi bentuk khusus dari ANP. Kelebihan metode ANP jika dibandingkan dengan metode AHP yaitu kemampuannya yang lebih bebas. Metode  ANP  mampu  memperbaiki  kelemahan  metode  AHP  yaitu  kemampuannya  untuk  mengakomodasi keterkaitan antara kriteria dan alternative [1].
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  jenis  pelayanan  terbaik  merupakan  elemen  penting dalam  proses  evaluasi  kinerja  dimana  tujuan  akhir  yang  hendak  di  capai  adalah  pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih efisien,  dan  lebih  efektif  bagi  masyarakat.  suatu  pelayananan  dinilai  memuaskan  bila  pelayanan  tersebut  dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan ( masyarakat).
Peneliti  memanfaatkan  peniliti-peniliti  terdahulu  sebagai  referensi  dalam  menerapkan  sistem  pendukung keputusan  dengan  menggunakan  algoritma Analytical  Network  Proces (ANP),  beberapa  penelitian  terdahulu  yang akan dimuat dalam bentuk tabel, sebagai berikut:
Tabel 1. Tabel Riset-Riset Terkait No Penulis Judul Resume 1. Taufik  Akbar, Sepky Mardian dan Syaiful Anwar Mengurai Permasalahan Audit Syariah Dengan Analytical Network Process (ANP) [2] Penelitian  yang  telah  dilakukan  dengan  menggunakan metode
Analytical  Network  Process (ANP)  mampu menguraikan  permasalahan  utama  pada  audit  syariah  di perbankan  syariah  sehingga  didapatkan  hasil  jika  masalah utama  yang  terdapat  pada  penelitian  adalah  regulasi, keterbatasan SDM, dan proses pada audit.
No Penulis Judul Resume 2. Redi Prasetiyo, Sumiati dan Iriani Pemilihan Supplier Tembakau Sebagai Bahan Baku Rokok Menggunakan  Metode Analytical Network Process (ANP) Di Pabrik Rokok ALAINA [3] Berdasarkan  permasalahan  pada  penelitian  yang  telah dilakukan metode Analytical Network  Process (ANP)  mampu  menentukan supplier terbaik  dengan  membandingkan  keterkaitan  antara  kriteria  - kriteria  yang  berpengaruh  sehingga  hasil  yang  didapatkan dalam  bentuk  perangkingan  yakni  Moh  Asyhari  berbobot 1.000000  sebagai  rangking  1,  Fatikur  berbobot  0,944074 rangking 2, dan Abdul basid berbobot 0,766552 rangking 3
3. Linda  Pratiwi, Indriati dan Ahmad Afif Supianto Pemilihan Alternatif Tanaman Obat Terhadap Penyakit Hipertensi Menggunakan  Metode Analytical Network Process (ANP)  dan Simple  Multi  Attribute Rating Technique (SMART) [4] Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pratiwi  et  al.  dengan melakukan  penggabungan  2  metode  yaitu  metode  anp sebagai pembobotan kriteria tanaman obat dan smart sebagai penentuan  hasil  akhir  dari  pemilihan  tanaman  obat  terbaik mampu memberikan hasil akurasi terbaik.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Sistem Pendukung Kepuasan (SPK)
Sistem  Pendukung  Keputusan  merupakan  sistem  informasi  berbasis  komputer  untuk  manajemen pengambilan keputusan yang menangani masalah- masalah semi struktur [5].
Sistem  pendukung  keputusan  ialah  suatu  sistem  berbasis  komputer  yang  bersifat  adaptif,  fleksibel  dan interaktif  yang  digunakan  untuk  memecahkan  masalah  yang  tidak-terstruktur  sehingga  dapat  meningkatkan  nilai keputusan  yang  diambil.  Sistem  pendukung  keputusan  (SPK)  sebagai  suatu  sistem  yang  memiliki  tujuan  untuk membantu seorang dalam pengambilan keputusan penilaian.

## 2.2 Analytical Network Process (ANP)
Metode Analytical  Network  Process (ANP)  merupakan  suatu  teknik  matematik  yang  memungkinkan seorang pengambil keputusan dalam menghadapi suatu faktor-faktor yang saling keterhubungan ( dependence ) serta umpan balik ( feedback ) secara sistematis [6]. Metode Analytical Network Process (ANP) merupakan pengembangan dari metode yang terdahulu yaitu Analytical Hierarchy Process (AHP). Terdapat  langkah-langkah  yang  digunakan  dalam  pembuatan  metode Analytical  Network  Process (ANP) [7] yakni: a. Memahami masalah dan menentukan kriteria yang sesuai.
b. Menentukan pembobotan.
c. Membuat matriks perbandingan berpasangan dengan menggunakan skala perbandingan numerik 1-9 yang ditampilkan kedalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 2. Skala Numerik 1-9 Pada ANP [1] Nilai Numerik Definisi Keterangan 1 Sama penting Kedua elemen memiliki pengaruh yang sama sisi 3 Sedikit lebih penting Salah  satu  elemen  memiliki  pengaruh  yang  sedikit  lebih penting dibandingkan elemen lainnya 5 Lebih penting Salah  satu  elemen  memiliki  pengaruh  yang  lebih  penting dibandingkan elemen lainnya 7 Sangat lebih penting Salah  satu  elemen  memiliki  pengaruh  yang  sangat  lebih penting dibandingkan elemen lainnya 9 Mutlak lebih penting Salah  satu  elemen  mutlak  memiliki  pengaruh  yang  lebih penting dibandingkan elemen lainnya 2,4,6,8 Nilai tengah Suatu  penilaian  yang  diberikan  jika  terdapat  keraguan terhadap kedua elemen
d. Menghitung Eigenvector (w). Eigenvector (w) merupakan perhitungan bobot pada prioritas matriks dengan rumus:
[𝐸 = 𝑒 1 = 𝑏 1 / ∑ 𝑏 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑒 2 = 𝑏 1 / ∑ 𝑏 𝑖 𝑛 𝑖=1 ⋯ 𝑒 𝑖 = 𝑏 1 / ∑ 𝑏 𝑖 𝑛 𝑖=1 ] (1)
Keterangan: e i = menyatakan elemen matriks e baris ke-i.
e. Menghitung nilai konsisten. Apabila nilai kurang dari 10% maka nilai dapat dikatakan konsisten sehingga dapat dirumuskan sebagai berikut
𝜆max = ∑ 𝑎 𝑛 (2)
𝐶𝐼 = (𝜆 max − 𝑛) (𝑛−1) (3) 𝐶𝑅 = 𝐶𝐼 𝑅𝐼 (4) Keterangan: 𝜆 max = Eigenvalue terbesar dari matriks berordo-n n = orde dari matriks CI = Indeks konsistensi RI
= index acak untuk setiap matriks ber-ordo n
f. Mengulang kembali langkah 3,4 dan 5 untuk setiap kriteria
g. Membuat unweighted supermatrix dengan  cara  memasukkan  nilai eigenvector pada  langkah  5  kedalam suatu supermatriks
h. Membuat weighted supermatix dengan cara mengkalikan setiap isi unweighted supermatrix dengan matriks perbandingkan kriteria (kluster matriks)
W w = T z . W (5) Keterangan: W w = weighted supematrix T z
= matriks perbandingan
W = unweighted supermatrix
i. Membuat limiting  supermatrix dengan  memangkatkan supermatrix secara  berkala  hingga  pada  disetiap kolom menghasilkan nilai yang sama besar dan menormalisasikan limiting supermatrix dengan rumus: lim 𝑘→∞ 𝑤 𝑘 (6)
j. Menentukan alternatif terbaik.

## 2.3 Pengertian PHP (Hypertext Preprosessor)
PHP  ( Hypertext  Preprosessor )  adalah  bahasa  pemrograman  yang  paling  banyak  digunakan  saat  ini.  PHP banyak  dipakai  untuk  membuat  situs website dinamis[8].  PHP  merupakan  bahasa  pemrograman  web  yang  dapat disisipkan  dalam script HTML.  PHP  merupakan  salah  satu  jenis scripting  language yang  di  eksekusi  pada  sisi server, atau disebut server-side scripting merupakan salah satu bahasa pemrograman yang paling popular di Internet. Tag yang dapat digunakan untuk menyatakan script PHP adalah[8]: <?...?> <%...%> <?php…?>

## 2.4 MySQL
MySQL  merupakan  sebuah  implementasi  dari  RDBMS  (Sistem  Manajemen  Basis  Data  Relasional)  yang diberikan  secara  gratis.  MySQL  merupakan  RDBMS  yang  menggunakan  perintah  dasar  SQL  ( Structured  Query Languange ).  SQL  adalah  sebuah  konsep  pengoperasian  basisdata,  terutama  untuk  pemilihan  atau  selesksi  dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis [9].

## 2.5 Rancangan Penelitin
Rancangan atau model penelitian disajikan dalam rancangan Flowchart pada gambar :

## Gambar 1. Rancangan Penelitian
Gambar 1 menjelaskan rancangan penelitian yang dilakukan untuk mencari kualitas jenis pelayanan terbaik dengan menggunakan Algoritma Analytical Network Process (ANP) yang terdiri dari:
1. Analisis Masalah
Masalah  yang  terkait  dengan  kualitas  jenis  pelayanan  di  kantor  disdukcapil  berdasarkan  masyarakat dilakukan analisa faktor-faktor yang membuat hasil kualitas jenis pelayanan terbaik kantor disdukcapil.
2. Mempelajari Literatur
Penelitian  ini  harus  didasari  rujukan  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  rujukan  yang  digunakan  untuk mendapatkan informasi dalam penelitian.
3. Mengumpulkan Data
Data  dikumpul  dengan  menggunakan  kuesioner  kepada  masyarakat  kota  pematangsiantar  yang  mengurus segala keperluannya di kantor disdukcapil kota pematangsiantar  Jl. Melanthon siregar selama dua minggu dari tanggal 10 Februari s/d 24 februari 2020.
4. Analisa
Proses  yang  dilakukan untuk mencari  kualitas  jenis  pelayanan  terbaik  dengan  menggunakan  faktor-faktor tertentu yang digunakan.
5. Implementasi
Implementasi  dilakukan  dengan  menggunakan  program  website  Algoritma  ANP  berbasis  PHP  dan database MySQL sebagai  sistem  yang  mencari  keputusan  dalam  analisa  kualitas  jenis  pelayanan  terbaik kantor disdukcapil kota pematangsiantar.
6. Keputusan
Hasil  yang  diberikan  oleh  sistem  akan  ditindaklanjuti  oleh  pihak  kantor  dinas  disdukcapil  kota pematangsiantar  agar  dapat  mencari  solusi untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan pada masyarakat  yang akan mengurus keperluannya di kantor disdukcapil kota pematangsiantar.

## 2.6 Analisis Data
Pada  tahapan  ini  berisi  tentang  menjelaskan  suatu  proses  atau  upaya  pengolahan  data  menjadi  sebuah informasi  untuk  pengambilan  keputusan  dan  menjelaskan  langkah  atau  bentuk  alur  yang  dilakukan  peneliti.  Data diperoleh dari wawancara untuk menentukan alternatif yang digunakan dan kuesioner untuk penilaian kualitas jenis
Mulai Analisa Masalah Mempelajari Literatur Mengumpulkan Data Analisa Implementasi Selesai Keputusan
pelayanan  terbaik  di  kantor  Disdukcapil  Kota  Pematangsiantar.  Data  yang  dikumpulkan  dari  kuesioner menggunakan parameter yang terdiri dari:
1. Fasiltias  yang  diberikan  (C1)  dengan  sub  kriteria  Fasilitas  yang  diberikan  lengkap  (C11)  dan  Kualitas Fasilitas yang diberikan (C12).
2. Penilaian  Pegawai  (C2)  dengan  sub  kriteria  Perilaku  pegawai  ketika  melayani  masyarakat  (C21)  dan Kemampuan dan Keahlian pegawai ketika melayani masyarakat (C22).
3. Pelayanan (C3) dengan sub kriteria Pelayanan yang diberikan teratur dan disiplin (C31) dan Hasil dari jenis pelayanan yang diberikan oleh pegawai (C32).
4. Ketentuan  (C4)  dengan  sub  kriteria  Waktu  pengerjaan  pelayananyang  diberikan  efisien  (C41)  dan Banyaknya syarat yang diberikan untuk membuat berkas (C12).
Parameter  yang  digunakan  memiliki  nilai  poin  setiap  pilihan,  data  yang  telah  dikumpukan  kemudian dikonversi  menjadi  nilai  numeric.  Nilai  tersebut  yang  digunakan  untuk  penilaian  pengolahan  data  menggunakan Algoritma  ANP.  Alternatif  pilihan  yang  digunakan  terdiri  dari  Pelayanan  Pembuatan  KTP,  Pelayanan  Pembuatan Resi, Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga, Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran dan Pelayanan Pembuatan Akta Perkawinan.

## 2.7 Diagram Aktifitas Kerja Penelitian
Alur kerja yang dilakukan penulis pada penelitian ini disajikan pada Gambar 2 dalam diagram aktivitas:
Identifikasi Masalah dan Tujuan Penelitian Membuat Keputusan dan kesimpulan Hasil Perankingan Mengumpulkan Data Pengguna SISTEM Pengolahan Data Menggunakan Program Website Algoritma ANP berbasi PHP dan MySQL
Gambar 2. Activity Diagram Penelitian
Gambar  2  merupakan  alur  aktivitas  yang  dilakukan  penelitian  pada  sistem  yang  digunakan.  Gambar  2 menjelaskan penulis atau pengguna mengidentifikasi masalah dan tujuan penelitian yang dilakukan, mengumpulkan data  menggunakan  data  berupa  kuesioner  yang  diberikan,  kemudian  melakukan  perankingan  data  menggunakan website algoritma ANP. Jika data tersebut selesai maka data, hasil dari informasi yang diberikan website algoritma ANP maka penulis atau pengguna membuat rank dan analisa yang telah dilakukan. Penulis atau pengguna membuat keputusan dari hasil penelitian dan membuat kesimpulan terhadap penelitian yang dilakukan.

## 3. HASIL DAN ANALISIS

## 3.1 Penerapan Algoritma ANP
Penulis  menentukan  penilaian  kualitas  jenis  pelayanan  terbaik  kantor  Disdukcapil  dengan  menggunakan Algoritma  ANP  dengan  bahasa  pemrograman Website .  Algoritma  ANP  dilakukan  untuk  memberikan  hasil  nilai tertinggi  untuk  menjadi  acuan  keputusan  bahwa  jenis  pelayanan  terbaik  di  kantor  Disdukcapil.  Berikut  langkah- langkah dalam pengolahan data menggunakan Algoritma ANP:
1. Mengidentifikasi Struktur Jaringan Permasalahan
Algoritma  ANP  dimaksudkan  untuk  membantu  pengambil  keputusan  dalam  menentukan  bobot ternormalisasi yang dirankingkan.
2. Menentukan pembobotan komponen dari sudut pandang manajerial
Pembobotan  pada  setiap  komponen  diberikan  penilaian  kepentingan  relatif  antara  satu  komponen  dengan komponen lainnya.
3. Membuat Matriks Perbandingan Berpasangan.
Matriks  Perbandingan  Berpasangan  menggambarkan  kontribusi  atau  pengaruh  setiap  komponen  terhadap kriteria.  Perbandingan  dilakukan  berdasarkan  penilaian  dari  pengambil  keputusan  dengan  menilai  tingkat kepentingan komponen.
4. Menormalisasikan Matriks Perbandingan Berpasangan
Normalisasi  data  pada  matriks  perbandingan  berpasangan  antar  kriteria  dengan  cara  membagikan  kolom ke-i dan baris ke-j dengan jumlah pada kolom i seperti Tabel 3 berikut:
Tabel 3. Matriks Perbandingan Alternatif Terhadap Kriteria Fasilitas yang Dijumlahkan Alternatif A1 A2 A3 A4 A5 A1 1,00 5,00 3,00 5,00 5,00 A2 0,20 1,00 0,33 0,33 0,33 A3 0,33 3,00 1,00 2,00 3,00 Alternatif A1 A2 A3 A4 A5 A4 0,20 3,00 0,50 1,00 2,00 A5 0,20 3,00 0,33 0,50 1,00 Jumlah 1,93 15 5,16 8,83 11,33
Menormalisasikan  matrik  keputusan  dari 𝑎 𝑖𝑗 kemudian  dibagikan  dengan  jumlah  pada  kolom  i,  sebagai contoh normalisasi pada kriteria A1 (Fasilitas): a 11 = 1,00 / 1,93 = 0,517 a 21 = 0,20 / 1,93 = 0,103
Seterusnya sampai normalisasi selesai ke a 55 , sehingga diperoleh Matriks Perbandingan Berpasangan yang dinormalisasi pada table 4:
Tabel 4. Matriks Perbandingan yang Dinormalisasi Alternatif A1 A2 A3 A4 A5 A1 0,517 0,333 0,581 0,566 0,441 A2 0,103 0,067 0,065 0,038 0,029 A3 0,172 0,200 0,194 0,226 0,265 A4 0,103 0,200 0,097 0,113 0,176 A5 0,103 0,200 0,065 0,057 0,088 Alternatif A1 A2 A3 A4 A5 Jumlah 1 1 1 1 1
5. Menghitung Rata-Rata Baris ( Eigen Vector )
Di  peroleh  dengan  membagikan  jumlah  perbaris  dengan  jumlah  data  yang  dibandingkan  dengan menggunakan rumus pada Persamaan 1:
Baris A1 : (0,517 + 0,333 + 0,581 + 0,566 + 0,441)/5 = 0,448 Baris A2 : (0,103 + 0,067 + 0,065 + 0,038 + 0,029)/5 = 0,060
6. Menghitung Weight Sum Vector
Diperoleh dengan mengalikan matriks perbandingan berpasangan dengan Eigen Vector:
Tabel 5. Weight Sum Vector 1,00  5,00  3,00  5,00  5,00
x 0,488 = 2,6264 0,20  1,00  0,33  0,33  0,33 0,060 0,3085 0,33  3,00  1,00  2,00  3,00 0,211 1,1387 0,20  3,00  0,50  1,00  2,00 0,138 0,7274 0,20  3,00  0,33  0,50  1,00 0,103 0,5206
7. Menghitung Consistency Vector
Diperoleh dengan membagikan Weight Sum Vector dengan Eigen Vector seperti pada tabel 6 berikut:
Tabel 6. Consistency Vector
2,6264 / 0,488 = 5,382 0,3085 0,060 5,141 1,1387 0,211 5,397 0,7274 0,138 5,271 0,5206 0,103 5,054
8. Menghitung nilai Lamda Max
Diperoleh dengan rumus pada Persamaan 2: Maka λmax =  (5,382 + 5,141 + 5,397 + 5,271 + 5,054)  / 5  = 5,2463 9. Menghitung nilai Consistency Index
Menghitung nilai konsistensi index untuk setiap matriks ber-orde n dengan rumus pada Persamaan 3: Maka CI = (5,2463 -  5) / (5 – 1 ) = 0,0616 10. Menghitung nilai Consistency Rasio
Terakhir  menghitung  konsistensi  rasio  (CR),  perhitungan  ini  digunakan  untuk  memastikan  bahwa  nilai konsistensi  rasio  (CR)  <  0,1.  Jika  nilai  konsistensi  rasio  (CR)  >  0,1  maka  prose  perhitungan  data  harus diulangi dan diperbaiki. Untuk mencari nilai index random tersebut, penulis menghitung RI sesuai dengan jumlah  data  yang  digunakan,  terdapat  pada  Tabel  2.1.  Jika  nilai  CR  lebih  besar  dari  0,1  maka  matrik perbandingan berpasangan harus diperbaiki. Rumus untuk mencari nilai CR pada Persamaan 4: Maka, CR = 0,0616 / 1,12  = 0,0550 (Konsisten)
11. Menghitung nilai terhadap semua komponen
Selanjutnya menghitung keseluruhan nilai dari setiap komponen yang terdiri dari 4 kriteria dan 5 alternatif. Untuk  perhitungan yang digunakan ke supermatriks, nilai yang digunakan adalah nilai keseluruhan Eigen Vector. Berikut nilai Eigen Vector pada setiap komponen:
Tabel 7. Eigen Vector Alternatif Alternatif Eigen Vector Fasilitas Pegawai  Pelayanan Ketentuan A1 0,488 0,491 0,491 0,492 A2 0,06 0,063 0,063 0,06 A3 0,211 0,187 0,187 0,188 A4 0,138 0,173 0,173 0,157 A5 0,103 0,086 0,086 0,103 Tabel 8. Eigen Vector Kriteria Alternatif Eigen Vector KTP Resi KK Akta Lahir Akta Kawin C1 0,097  0,097  0,097 0,097 0,097 C2 0,097  0,097  0,097 0,097 0,097 C3 0,252  0,252  0,252 0,252 0,252 C4 0,555  0,555  0,555 0,555 0,555
12. Menentukan Unweighted Supermatrix Unweighted  Supermatrix atau  Supermatriks  tidak  terbobot  didapat  dengan  cara  memasukkan  semua  nilai Eigen Vector yang telah dihitung pada langkah perhitungan antar kriteria dan alternatif. Hasil Unweighted Supermatrix dapat dilihat pada tabel 9:
Tabel 9. Unweighted Supermatriks ANP  A1 A2 A3 A4 A5 C1
C2 C3 C4 A1 0 0 0 0 0 0,488  0,491  0,491  0,492 A2 0 0 0 0 0 0,06 0,063  0,063  0,06 A3 0 0 0 0 0 0,211  0,187  0,187  0,188 A4 0 0 0 0 0 0,138  0,173  0,173  0,157 A5 0 0 0 0 0 0,103  0,086  0,086  0,103 C1 0,097  0,097  0,097  0,097  0,097  0 0 0 0 C2 0,097  0,097  0,097  0,097  0,097  0 0 0 0 C3 0,252  0,252  0,252  0,252  0,252  0 0 0 0 C4 0,555  0,555  0,555  0,555  0,555  0 0 0 0
13. Menentukan Weighted Supermatrix
Weighted  Supermatrix atau  Supermatriks  terbobot  didapat  dengan  cara  melakukan  perkalian  antar  isi Unweighted  Supermatrix dengan cluster  matrix seperti  Persamaan  5.  Dikarenakan  hanya  terdapat  dua Culster yaitu Cluster Kriteria dan Cluster Alternatif dan kedua Cluster tidak diperbandingkan maka Cluster Matrix secara default seperti tabel 10 berikut:
Tabel 10. Cluster Matrix Cluster Alternatif  Kriteria Alternatif 0 1 Kriteria 1 0
Sehingga hasil dari Weighted Supermatrix sama dengan Unweighted Supermatrix , seperti tabel 13 berikut:
Tabel 11. Weighted Supermatriks ANP  A1 A2 A3 A4 A5 C1 C2 C3 C4 A1 0 0 0 0 0 0,488  0,491  0,491  0,492 A2 0 0 0 0 0 0,06 0,063  0,063  0,06 A3 0 0 0 0 0 0,211  0,187  0,187  0,188 A4 0 0 0 0 0 0,138  0,173  0,173  0,157 A5 0 0 0 0 0 0,103  0,086  0,086  0,103 C1 0,097  0,097  0,097  0,097  0,097  0 0 0 0 C2 0,097  0,097  0,097  0,097  0,097  0 0 0 0 C3 0,252  0,252  0,252  0,252  0,252  0 0 0 0 C4 0,555  0,555  0,555  0,555  0,555  0 0 0 0
14. Menentukan Limit Supermatrix Limit  Supermatrix didapat  dengan  cara  melakukan  dengan  memangkatkan Weighted  Supermatrix pada rumus Persamaan 6 secara terus menerus hingga angka disetiap kolom dalam satu baris sama besar, setelah itu lakukan normalisasi terhadap Limit Supermatrix sehingga seperti tabel 12 berikut:
Tabel 12. Limitit Supermatriks ANP A1 A2 A3 A4 A5 C1 C2 C3 C4 A1 0,245 0,245 0,245 0,245 0,245 0,245 0,245 0,245 0,245 A2 0,030 0,030 0,030 0,030 0,030 0,030 0,030 0,030 0,030 A3 0,094 0,094 0,094 0,094 0,094 0,094 0,094 0,094 0,094 A4 0,080 0,080 0,080 0,080 0,080 0,080 0,080 0,080 0,080 A5 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 C1 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 C2 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 0,048 C3 0,125 0,125 0,125 0,125 0,125 0,125 0,125 0,125 0,125 C4 0,277 0,277 0,277 0,277 0,277 0,277 0,277 0,277 0,277
15. Sintesa untuk mendapatkan hasil dan perankingan Untuk mendapatkan hasil dan perankingan diambil baris pada Alternatif, untuk kolom setiap kolom sudah memiliki  nilai  yang  sama.  Kemudian  menentukan  nilai  RAW  yang  diambil  langsung  dari Limit Supermatrix ,  sedangkan  nilai  Normal  diambil  dari  normaliasi  dengan  menjumlahkan  seluruh  nilai kemudian dibagi nilai dengan hasil penjumalahan. Hasil Sintesa yang didapat dan perankingan dapat dilihat pada tabel 13:
Tabel 13. Hasil Sintesa Alternatif Alternatif Nilai Raw Nilai Normal Rank Pelayanan Ktp 0,24563 0,49126 1 Pelayanan Resi 0,03052 0,06104 5 Pelayanan Kk 0,09494 0,18988 2 Pelayanan Akta Lahir 0,08037 0,16074 3 Pelayanan Akta Kawin 0,04854 0,09708 4

## 3.2 Hasil
Pada  bagian  ini  berisikan  tampilan  sistem  dengan  menggunakan  Algoritma  ANP.  Berikut  tampilan  dari implementasi Algoritma ANP:
1. Tampilan Utama Tampilan  Utama  atau  yang  disebut  Beranda  merupakan  tampilan  jendela  pertama  yang  dilihat  pengguna dalam mengakses Sistem Algoritma ANP seperti pada gambar 3 berikut:
Gambar 3. Tampilan Utama Sistem Algoritma ANP Gambar 3 menjelaskan tampilan utama menampilkan beberapa sub menu dari sistem, yang terdiri dari Data Alternatif untuk pengolahan data Alternatif, Data Kriteria untuk pengolahan data Kriteria, Seleksi Metode ANP  untuk  pengolahan  dan  perhitungan  Algoritma  ANP, Setting untuk  mengatur  seleksi  dan  pengguna, serta User Admin untuk mengubah password dan keluar dari Sistem Algoritma ANP.
2. Sub Menu Data Alternatif
Sub  Menu  Data  Alternatif  merupakan  tampilan  data  alternatif  yang  digunakan  dan  diolah  untuk menentukan  jenis  kualitas  pelayanan  terbaik  di  Kantor  Disdukcapil.  Data  Alternatif  terdiri  dari  nama Alternatif  dan  tanggal  terdaftar.  Tampilan  dari  Sub  Menu  Data  Alternatif  dapat  dilihat  pada  gambar  4 berikut:
Gambar 4. Tampilan Dari Sub Menu Data Alternatif
3. Sub Menu Data Kriteria
Sub  Menu  Data  Kriteria  merupakan  tampilan  data  kriteria  yang  digunakan  sebagai  parameter  penilaian untuk  menentukan  jenis  kualitas  pelayanan  terbaik  di  Kantor  Disdukcapil.  Data  Kriteria terdiri  dari  nama Kriteria dan Keterangan Tampilan dari Sub Menu Data Kriteria dapat dilihat pada gambar 5 berikut:
Gambar 5. Tampilan Dari Sub Menu Data Kriteria 4. Hasil Seleksi Algoritma ANP
Selanjutnya  proses  seleksi  lainnya  dilakukan  sampai  semua  perbandingan  berpasangan  dinilai.  Sehingga menghasilkan Unweighted Supermatrix, Weighted Supermatrix, dan Limit Supermatrix pada tampilan Hasil Seleksi pada sistem seperti berikut:

## Gambar 6. Hasil Seleksi (Perankingan)
Gambar 6 menjelaskan tampilan dari hasil seleksi yang dilakukan. Terdapat nilai tertinggi pada Alternatif Pelayanan  KTP  dengan  nilai  Asal  (RAW)  yaitu  0,245632  dan  nilai  Normal  dengan  nilai  0,49126400 dengan  nilai  tertinggi  kedua pada  Alternatif  Pelayanan  KK  dengan  nilai  Asal  (RAW)  yaitu  0,094940  dan nilai Normal dengan nilai 0,18988000.

## 3.3 Validasi Data
Hasil yang dilakukan penulis dalam perhitungan Algoritma ANP menghasilkan Alternatif Pelayanan KTP dengan  nilai  Asal  (RAW)  yaitu  0,245632  dan  nilai  Normal  dengan  nilai  0,49126400  dengan  nilai  tertinggi  kedua pada Alternatif Pelayanan KK dengan nilai Asal (RAW) yaitu 0,094940 dan nilai Normal dengan nilai 0,18988000.
Hasil  yang  diberikan  oleh  sistem  Algoritma  ANP  menghasilkan  Alternatif  Pelayanan  KTP  dengan  nilai Asal (RAW) yaitu 0,245632 dan nilai Normal dengan nilai 0,49126400 dengan nilai tertinggi kedua pada Alternatif Pelayanan KK dengan nilai Asal (RAW) yaitu 0,094940 dan nilai Normal dengan nilai 0,18988000. Artinya Hasil dari proses yang dilakukan penulis dan sistem Algoritma ANP adalah sesuai dan sama dari proses yang dilakukan. Kesamaan hasil yang dilakukan dapat dijadikan salah satu solusi pemecahan dari permasalahan yang diteliti.

## 3.4 Solusi Pemecahan Permasalahan
Hasil  yang  didapatkan  oleh  penulis  dan  sistem  Algoritma  ANP  dengan  data  alternatif  dan  kriteria  yang diberikan dapat digunakan sebagai jenis pelayan terbaik pada kantor Disdukcapil yaitu pelayanan KTP. Sistem yang digunakan  dapat  menjadi  proses  penentuan  pelayanan  terbaik  di  kantor  Disdukcapil  berdasarkan  penilaian  dari masyarakat. Hasil yang diperoleh dapat membantu pihak Disdukcapil untuk meningkatkan pelayanan yang memiliki nilai paling rendah guna untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dalam mengurus keperluan berkas data diri dan keluarga.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  sebelumnya  dapat  disimpulkan  bahwa  metode  ANP  dalam  menentukan  jenis kualitas  pelayanan  terbaik  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan yang  mereka  terima.  ANP  merupakan  pemecahan  suatu  masalah  yang  tidak  terstruktur  dan  membutuhkan ketergantungan  hubungan  antara  beberapa  komponen  dalam  menunjukan  kualitas  jenis  pelayanan  yang  bertujuan memuaskan masyarakat. Hasil yang didapatkan oleh penulis dan sistem Algoritma ANP dengan data alternatif dan kriteria  dapat  digunakan  sebagai  penilaian  jenis  pelayan  terbaik  pada  kantor  Disdukcapil  yaitu  pelayanan  KTP berada  di  rank-1 dengan  nilai  normal  0,49126400,  rank  ke-2  kartu keluarga dengan  nilai  0,18988000,  rank-3  akta lahir dengan nilai 0,16073800, akta kawin rank-4 dengan nilai 0,09707200 dan yang terakhir pelayanan resi rank-5 dengan nilai 0,06104600 sesuai Sistem yang digunakan menjadi proses penentuan pelayanan terbaik di kantor Dinas kependudukan dan pencatatan sipil berdasarkan penilaian dari masyarakat.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  diberikan  pada  STIKOM  Tunas  Bangsa  Pematangsiantar  yang  telah  memberikan fasilitas pada penulis, kepada Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Pematangsiantar yang telah mengizinkan  penulis  untuk  melakukan  penelitian  dan  kepada  semua  pihak-pihak  yang  telah  membantu  dalam penelitian ini.

## REFERENSI
[1] A. H. Azhar and R. A. Destari, “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Memilih Air Yang Layak Minum Dalam Kemasan Galon Dengan Metode ANP,” vol. 6, no. 2, pp. 174–183, 2018.
[2] T. Akbar, S. Mardian, and S. Anwar, “Mengurai Permasalahan Audit Syariah dengan Analytical Network Process(ANP),” J. Akunt. Dan Keuang. Islam , vol. 2, no. 2, pp. 101–123, 2015.
[3] R. Prasetiyo, Sumiati, and Iriani, “Pemilihan Supplier Tembakau Sebagai Bahan Baku Rokok Menggunakan Metode Analytic Network Process (ANP) Di Pabrik Rokok Alaina,” vol. 13, no. 01, pp. 43–54, 2018.
[4] L. Pratiwi, Indriati, and A. A. Supianto, “Pemilihan Alternatif Tanaman Obat Terhadap Penyakit Hipertensi Menggunakan Metode Analytical Network Process ( ANP ) dan Simple Multi Attribute Rating Technique ( SMART ),” vol. 2, no. 12, pp. 6968–6972, 2018.
[5] S.  Nurhalimah,  T.  Tampubolon,  W.  B.  Berutu,  and  J.  Simarmata,  “Sistem  Pendukung  Keputusan Penerimaan  Beasiswa  Pada  AMIK  STIEKOM  Sumatera  Utara  Menggunakan  Metode  VIKOR,”  pp.  753– 758, 2018.
[6] A. D. Waskito, “Alternatif Pemilihan Supplierpita Sarung Tangan Golf Dengan Menggunakan Metode ANP (Studi Kasus Di CV.Sarung Tangan Pamungkas),” 2017.
[7] A.  H.  Azhar  and  R.  A.  Destari,  “Optimasi  Decision  Support  System  (  DSS  )  Pemilihan  Paket  Layanan Internet Prabayar Dengan Metode ANP,” vol. 3, no. September, pp. 183–192, 2019.
[8] M.  S.  Muarie,  “Sistem  Informasi  Perpustakaan  SMP  Negeri  5  Palembang  Menggunakan  PHP  Dan MySQL,” vol. 1, no. 1, pp. 24–36, 2014.
[9] S.  Lestanti  and  A.  D.  Susana,  “Sistem  Pengarsipan  Dokumen  Guru  Dan  Pegawai  Menggunakan  Metode Mixture Modelling Berbasis Web,” vol. 10, no. 2, pp. 69–77, 2016.