## GAMBARAN SWITCHING COST DAN CUSTOMER SWITCHING BEHAVIOR PADA PELANGGAN MNC PLAY DI BANDUNG
Lena Marliyana Maelatusaadah 1 Universitas Pendidikan Indonesia lenamarlianaa@gmail.com
Agus Rahayu 1 Universitas Pendidikan Indonesia agus_rhy07@yahoo.co.id
Rd. Dian H Utama 1 Universitas Pendidikan Indonesia dianherdianautama@upi.edu

## ABSTRAK
Tujuan  - Untuk  mengetahui  gambaran  tingkat switching  cost dan customer  switching  behavior pada pelanggan MNC Play di Bandung. Desain/metodologi/pendekatan – Desain penelitian ini adalah cross sectional method . Penelitian ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  dengan  metode cross  sectional  method. Sebanyak  106 responden  dipilih  dengan  menggunakan simple  random  sampling. Sebuah  kuesioner  digunakan sebagai  instrumen  penelitian  untuk  mengumpulkan  data  dari  responden.  Teknik  analisis  yang digunakan adalah teknik deskriptif dan verifikatif.
Temuan –  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  gambaran switching  cost berada  pada  kategori cukup baik dan gambaran customer switching behavior berada pada kategori cukup baik. Orisinalitas/nilai –  Perbedaan  dalam  penelitian  ini  terletak  pada  objek  penelitian,  waktu penelitian, alat ukur, literatur yang digunakan, teori yang digunakan dan hasil penelitian
Kata Kunci: Switching Cost, Customer Switching Behavior
Tipe Artike: Studi Kasus

## ABSTRACT
Purpose  -  To  find  out  the  description  of  the  level  of  switching  cost  and  customer  switching behavior in MNC Play’s customer in Bandung.
Design/methodology/approach - The design of this study is cross sectional method. This research uses descriptive approach with  cross sectional method. A total of 106 respondents were selected using simple random sampling. A questionnaire was used as a research instrument to collect data from respondents. The analysis technique used is verification  technique and descriptive technique. Findings  -  The  result  showed  that  switching  cost  is  in  good  enough  category,  while  customer switching behavior is in good enough category.
Originality / value - The differences in this study located on an object research , time research , a measuring instrument , literature that used , the theory that is used and the results of the study
Keywords: Switching Cost, Customer Switching Behavior
Article Type: Research Paper

## PENDAHULUAN
Costumer  switching  behavior merupakan  salah satu  konsep  yang  paling  dominan  dalam  menjaga komitmen dengan pelanggan. Pelanggan merupakan suatu kehidupan bagi suatu perusahaan, perusahaan  akan  melakukan  segala  cara  untuk mendapatkan  pelanggan  dan  mempertahannkannya untuk  kelangsungan  hidup  suatu  bisnis.  Strategi mempertahankan  suatu  pelanggan  bukanlah  hal yang  mudah  (Sahi,  Sambyal,  &  Sekhon,  2016). Tingkat customer  switching  behavior yang  tinggi dalam  sebuah  perusahaan  akan  mengancam keberlangsungan hidup suatu perusahaan, pelanggan merupakan asset penting bagi perusahan, dengan  adanya  konsumen  tujuan  suatu  perusahaan akan  berjalan  dengan  baik  (Brasel  &  Gips,  2017). Penelitian  tentang customer  switching  behavior sudah  banyak  di  teliti  diberbagai  industri,  dengan menggunakan  konsumen  sebagai  responden  dari penelitian  tersebut.  Industri  yang  sering  diteliti tentang customer  switching  behavior diantaranya yaitu  industri  perhotelan,  industri retail bank, industri otomotif, industri telekomunikasi  (Nimako &  Studies,  2012).  Perkembangan  dunia  teknologi dan  informasi  saat  ini  membawa  pengaruh  besar untuk setiap kalangan manusia terutama pada dunia bisnis (cnnindonesia.com, 2016). Penelitian terdahulu menunjukkan konsep customer switching behavior dapat  diukur  dan  diterapkan  juga  pada bisnis  layanan  jasa,  namun  perilaku  perpindahan pelanggan  memiliki  anteseden  tertentu  yang berbeda  untuk  bisnis  layanan  jasa,  misalnya perpindahan  biaya  menjadi  alasan  penting  untuk mempertahankan  pelanggan  tidak  beralih  pada perusahaan lain (Minarti & Segoro, 2014).
Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika (Kominfo) mencatat pengguna internet di Indonesia tahun 2017 mencapai 132,7 juta dari total populasi penduduk  sebesar  256,2  juta  orang,  dari  data Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia (APJII).  Berkembangnya  perusahaan  penyedia layanan  internet,  perusahaan  tersebut  dinamakan ISP  ( Internet  Service  Provider )  (techinasia.com). masyarakat  berbondong-bondong  menggunakan atau  berlangganan  jasa  internet  dirumahnya masing-masing.  Perusahaan  ISP  di  Indonesia terbilang  banyak,  tetapi  untuk  perusahaan  dengan persaingan  yang  ketat  hanya  ada  beberapa (techinasia.com, 2014).
Sumber:  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Di Indonesia 2017

## Gambar 1 Presentase Pemakaian Internet Di Indonesia Tahun 2017
Gambar  1  menunjukan  pemakaian  perusahaan internet  di  Indonesia  tahun  2017.  Terlihat  paling sedikit  yang  menggunakan  internet  adalah MNC Play hanya  4%  dari  total  jumlah  penduduk 261.890.900  juta.  Indihome  menguasai  pasar dengan  72  %  dari  261.890.900  masyarakat Indonesia.  Firstmedia  menduduki  peringkat  kedua setelah  indihome  dengan  14  %,  peringkat  ketiga ditempati  oleh  Bizznet  dengan  10  %.  Angka tersebut  jauh  dari  target  perusahaan  untuk  menuju keberhasilan  dan  kesuksesan  menjadi  pemimpin pasar.

## Sumber: finansial.bisnis.com 2016

## Gambar 2 Tingkat Penjualan Mnc Play Di Indonesia
Gambar  2  menunjukan  tingkat  penjualan MNC Play belum mencapai targetnya. Target yang ditetapkan  adalah  5  juta  pelanggan  MNC Play sedangkatn  fakta  penjualan  MNC Play masih dibawah target sebanyak 10 juta pelanggan dengan selisih  kurang  lebih  10  juta  pelanggan.  Hal  ini membuat  perusahaan  MNC Play terus  gencar bekerja  keras  demi  tercapainya  target  perusahaan. Salah  satunya  kegencaran  tersebut  mengeluarkan dana  pemasaran  dan  promosi  di  Kota  Semarang setelah  Kota  Bandung,  Kota  Malang,  Kota Surabaya  sebanyak  5-6  Milyar  Rupiah  khusus  di Kota  Semarang.  (Paulus  Layre  Hariawan  :  Kepala Cabang MNC Play Kota Semarang 2016).
72% 14% 4% 10% Presentase Pemakaian Internet IndiHome
First Media MNC Play Media
BizzNet
Sumber: PT. MNC Play 2017 http://www.mnc Play .id
Gambar 3 Presentase Penjualan Di Kota-

## Kota Indonesia Tahun 2012-2016
Gambar  3  menjelaskan  fakta  presentase penjualan  di  kota-kota  yang  tersebar  di  Indonesia dari  tahun  2012  sampai  tahun  2016  diantaranya adalah  kota-kota  besar  seperti  Jakarta,  Bandung, Malang,  Surabaya,  Medan  dan  Semarang.  Terlihat presentase  penjualan  di  kota  Bandung  paling  kecil diantara kota-kota besar lainnya. Hal ini membuktikan bahwa penjualan jasa internet di kota Bandung  belum  maksimal  ditambah  Bandung adalah  Ibu  kota  Jawa  Barat  sehingga  membuat MNC Play harus lebih gencar dalam hal penjualan.
Sumber: PT. MNC Play 2017 http://www.mnc Play .id

## Gambar 4 Presentase Penjualan Di Kota Indonesia Tahun 2017
Gambar  4  menggambarkan  penjualan  di  kota- kota  besar  Indonesia  tahun  2017.  Pada  tahun  ini Kota  Jakarta  tetap  memimpin  penjualan  tertinggi dengan  penjualan  sebesar  30%,  disusul  oleh  Kota Surabaya  dengan  penjualan  sebesar  22%,  Kota Malang  mendapatkan  penjualan  19%,  Kota  Medan dengan  penjualan  sebesar  12%,  Kota  Semarang dengan  penjualan  sebesar  10%,  dan  posisi  terakhir yaitu Kota Bandung hanya mendapatkan penjualan 7%.  Angka-angka  ini  belum  mencapai  target penjualan  perusahaan  MNC Play yang  sudah dijelaskan  pada  gambar  2.  Bandung  merupakan kota yang paling rendah penjualannya.
ISP  di  Indonesia  memberikan  beberapa  pilihan paket harga. Harga-harga yang ditawarkan bermacam-macam  dengan  kesesuaian  kualitas  dan keunikan. Paket harga yang ditawarkan bermacam- macam  ditambah  kelebihan  dan  kekurangannya. Harga  paket  dari  berbagai  provider  penyedia  jasa internet.

## Sumber : https://id.techinasia.com/

## Gambar 5  Isp Dan Harga Paket Dari Berbagai Provider
Gambar  5  mengambarkan  harga-harga yang ditawarkan oleh perusahaan ISP di Indonesia. Harga paket yang tercantum sudah termasuk diskon dan  pajak  pemasangan  instalasi.    Perkembangan provider-provider  di  Indonesia  relatif  cukup  baik dan  dinamis.  Harga  paket  yang  tercantum  dengan kecepatan  yang  sama  terlihat  MNC Play paling murah dibanding dengan yang lain.

## TABEL 1 HASIL KUESIONER PRA PENELITIAN MNC PLAY DI BANDUNG
No Pertanyaan Tanggapan Jumlah Responden Ya Tidak F % F  % 1 Mengetahui  dengan baik  setiap  produk MNC Play 25 86 .3 3 5 16.67 30 2 MNC Play memiliki reputasi merek  yang  baik dimata konsumen 12 40 1 8 60 30 3 Lokasi kantor cabang/pemasaran dikota Bandung mudah dijangkau 23 76 .6 7 7 23.33 30 4 Promosi yang dilakukan MNC Play baik  dimata konsumen 14 46 .6
7 1
6 53.33 30 5 Harga  produk  yang ditawarkan lebih murah  dari  merek lain 21 70 9 30 30 6 Kualitas internet yang bagus dan stabil dibanding dengan merek lain
6 20 2 4 80 30 7
MNC Play tidak banyak gangguan 9 30 2 1 70 30 8 Kualitas yang diberikan MNC menjadikan anda untuk beralih ke merek yang lain 8 26 .6 7 2 2
73.33 30
Sumber: Prapenelitian Maret 2018
Tabel  1  diatas,  memperlihatkan  bahwa adanya  beberapa  masalah  pada  kualitas  internet, lokasi  kantor,  dan  banyak  gangguan  pada  internet yang terpasang pada MNC Play . Tetapi pada harga
yang ditawarkan oleh MNC Play sangat terjangkau dan  murah  diantara  provider  yang  lainnya. Responen pad kualitas internet menjadikan responen  akan  berpindah  merek  pada  merek  yang lainnya  karena  kualitas  layanan  yang  tidak diharapkan oleh pelanggan.
Komitmen  pelanggan  sangat  penting didalam  pemasaran,  dengan  terciptanya  komitmen pelanggan  maka  para  pemasar  bisa  mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang,  bahkan  jika  mungkin  untuk  selamanya. Pelanggan  yang  sudah  berkomitmen  pada  sebuah produk  atau  jasa  maka  akan  kecil  kemungkinan melakukan  perpindahan  pelanggan  (Nofriana, 2014).  Tuntutan  konsumen  sangat  bervariasi  dan persaingan  pasar  sangat  parah,  untuk  memuaskan berbagai  konsumen  kebutuhan  dan  memperoleh keuntungan  di  pasar  yang  kompetitif,  banyak perusahaan  berniat  mengenalkan  yang  terbaru  dan terbaik  layanan  untuk  mempertahankan  pelanggan. Biaya  peralihan  merupakan  strategi  penting  untuk mempertahankan pelanggan (Ting, 2014).
Persaingan  bisnis  secara  global  untuk meningkatkan  pertumbuhan  ekonomi  di  dunia membuat  suatu  perusahaan  harus  memproduksi barang  maupun  jasa  yang  mempunyai  kualitas sangat bagus agar pelanggan bertahan mengonsumsi  produk  maupun  jasa  (Hurriyati  & Fitriansyah, 2016).
Beralihnya  pelanggan  pada  perusahaan atau  jasa  lain  mengalami  penurunan  akbiat perpindahan  biaya  (Wu,  Tao,  Li,  Wang,dan  Chiu, 2014). Untuk sebuah perusahaan perpindahan biaya menjadi  alasan  penting  untuk  mempertahankan pelanggan  tidak  beralih  pada  perusahaan  lain (Minarti  &  Segoro,  2014).  Perpindahan  biaya  hal yang  penting  dalam  area  pemasaran  (Wu,  Tao,  Li, Wang,dan Chiu, 2014).
Perpindahan biaya adalah biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan karena untuk beralih ke penyedia layanan lain yang tidak akan dialami jika konsumen tetap setia dengan aruspenyedia layanan (Lee,  Lee,  dan  Feick,  2001).    Perpindahan  biaya ditunjukkan  sebagai  penentu  untuk  hubungan jangka  panjang  antara  pelanggan  dan  perusahaan (Ho, 2015).
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan  mengenai: (1)  gambaran switching  cost ,  (2)  gambaran customer  switching behavior.

## KAJIAN PUSTAKA
Konsep pemasaran didasarkan pada pengembangan,  perancangan,  dan  implementasi program  pemasaran,  proses,  dan  aktivitas  itu mengenali  keluasan  dan  saling  ketergantungan antara  mereka.  Tujuan  utama  pemasaran  adalah mengembangkan  hubungan  yang  dalam  dan abadidengan  orang  dan  organisasi  yang  secara
langsung  atau  tidak  langsung  mempengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan
(Kotler & Armstrong, 2015). Pemasaran merupakan  salah  satu  bagian  terpenting  dalam keberlangsungan  hidup  perusahaan.  Dalam  proses menjalankan  strategi  pemasaran,  perusahaan  di tuntut  untuk  dapat  memberikan  suatu  nilai  bagi para  konsumen  untuk  membangun  hubungan  yang baik  antara  perusahaan  dengan  konsumen  dan menciptakan  kepuasan  bagi  konsumen  sehingga dapat  meningkatkan  penjualan  produk  secara maksimal  (Widjajanta  &  Haekal,  2016).  Para pimpinan  perusahaan  berusaha  mengkaji  aspek- aspek consumer behavior dan switching cost dalam rangka  mengembangkan  strategi  pemasaran  yang diharapkan mampu meraih pangsa pasar. Consumer behavior memiliki  model  pembentuk  yang  terdiri dari consumer  as  decision  making yang  memiliki lima  tahapan  yaitu consumer  as  problem  solver, problem recognition, information search,
evaluation of alternative, dan product choice (Solomon, Bamossy, Askegaard, & Hogg, 2006) model  yang  mengenai  keputusan  pembelian yang dilakukan konsumen terdiri dari consumers as problem  solvers,  problem  recognition,  information search,  evaluation  of  alternatives, dan product choice. Tahap  1) consumers  as  problem  solvers mengacu  pada  konsumen  mengenali  masalah,  atau kebutuhan  akan  sebuah  produk;  pencarian  mereka untuk informasi tentang produk dengan pilihan atau cara  mereka  mengevaluasi  produk  alternatif  untuk sampai  pada  sebuah  keputusan,  2) problem recognition, tahap ini terjadi setiap kali konsumen melihat  perbedaan  yang  signifikan  antara  keadaan saat  ini  dan  keadaan  yang  diinginkan  seorang konsumen,  3) information  search, begitu  masalah telah  dikenali,  konsumen  membutuhkan  informasi yang  memadai  untuk  mengatasinya.  Pencarian informasi adalah proses dimana konsumen melakukan  survei  terhadap  lingkungannya,  4) evaluation  of  alternative, sebagian  besar  usaha yang  masuk  ke  dalam  keputusan  pembelian  terjadi pada  tahap  di  mana  pilihan  harus  dibuat  dari alternatif  yang  tersedia,  5) product  choice, piliha konsumen dapat dipengaruhi dengan mengintegrasikan  informasi  dari  sumber  seperti pengalaman  sebelumnya  dengan  produk  atau produk  sejenis,  informasi  yang  hadir  pada  saat pembelian,  dan  kepercayaan  tentang  merek  yang telah diciptakan oleh iklan.
Tahapan pembelian konsumen akan berkesinambungan  dengan  kebiasaan  ( habitual ) yang  mengacu  kepada  tindakan  selanjutnya  yang akan  diambil  oleh  konsumen.  Setelah  tahapan consumer  as  problem  solver konsumen  akan mengambil  tiga  tindakan  sebelum  melakukan pembeli  pada  suatu  perusahaan  diantaranya  adalah extended problem solving, limited problem solving, dan habitual  decision  making (Solomon  et  al.,
2006b).    Konsumen  yang  berada  di  tahap  habitual
akan  melakukan  kegiatan  pemecahan  masalah untuk  menentukan  mana  yang  akan  ia  putuskan untuk  memilih  suatu  merek  atau  perusahaan.  Pada tahap ini konsumen akan melakukan kegiatan yang terdiri dari 1) extended problem solving , terjadi saat konsumen  akan  menentukan  manakan  perusahaan yang  akan  ia  beli.  konsumen  dapat  menyelesaikan masalah  dengan  memilih  produk  atau  jasa  yang sesuai  dengan  kebutuhannya,  2) limited  problem solving, pemecahan masalah yang terbatas biasanya lebih mudah dan sederhana. Konsumen tidak terlau termotivasi untuk mencari informasi atau mengevaluasi  setiap  merek  atau  perusahaan  secara ketat,  3) habitual  decision  making, mengambil keputusan  dengan  sedikit  bahkan  tanpa  kesadaran. Banyak  keputusan  pembelian  dilakukan  secara rutin  sehingga  konsumen  tidak  menyadarinya. Konsumen  mengambil  keputusan  secara  otomatis dengan  usaha  yang  minimal  tanpa  kontrol kesadaran.
Customer Switching behavior yang merupakan  salah  satu  indikator  keberhasilan sebuah perusaan merupakan hasil habitual decision making .  Keputusan  konsumen  terkait  dengan beralihnya ke perusahaan lain merupakan perubahan  perilaku  yang  dialami  konsumen  saat meraasakan  ketidak  sesuaian  ekspektasi  dari berbagai aspek karena sebelumnya konsumen tidak meneliti  perusahaan  atau  merek  yang  akan  mereka beli  (Solomon,  Bamossy,  Askegaard,  &  Hogg, 2006a).
Dimensi customer switching  behavior yang  dikemukakan  oleh  beberapa  ahli,  maka penelitian  ini  penulis  menggunakan  dimensi  yang dikemukakan oleh (Hussain & Rizwan, 2014) yang mengemukakan bahwa dimensi customer switching behavior adalah  1) intend ,  2) need ,  dan  3) dissapoinment . Intend adalah niat yang muncul dari konsumen  untuk  beralih  ke  penyedia  layanan  lain. Need adalah  keperluan  yang  dimiliki  oleh konsumen  untuk  dipenuhi,  hal  ini  dapat  terjadi apabila  kebutuhan  dari  konsumen  tidak  dapat dipenuhi oleh penyedia layanan sehingga dirasakan perlu  untuk  mencari  penyedia  layanan  lain. Disappointment adalah  perasaan  kecewa  yang dialami  oleh  konsumen  kepada  penyedia  layanan jasa  terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  sehingga menimbulkan perasaan kecewa kepada perusahaan.
Switching  cost atau perpindahan  biaya adalah  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  pelanggan karena untuk beralih ke penyedia layanan lain yang tidak  akan  dialami  jika  konsumen  tetap  setia dengan aruspenyedia layanan (Lee, Lee, dan Feick, 2001).    Perpindahan  biaya  ditunjukkan  sebagai penentu  untuk  hubungan  jangka  panjang  antara pelanggan dan perusahaan (Ho, 2015).
Perpindahan biaya mengacu pada waktu, uang, dan biaya  psikologis  yang  dikeluarkan  oleh  pelanggan (Pourabedin,  Foon,  Subhra,  &  Jessica,  2014). Mempertahankan  hubungan  antara  pelanggan  dan
perusahaan  teridentifikasi  sebagai  faktor  peralihan biaya (Colgate dan Lang, 2001).
Menurut  Aydin,  Ozer,  Kazan  &  Dogruer  (2009) ada  3  dimensi  utama switching  cost ,  yaitu:    1) Financial  switching  cost, 2) Procedural  switching costs, dan 3) Psychological switching costs.
Financial  switching  cost adalah  kerugian  pada sumber  daya  finansial  yang  dapat  diukur. Procedural switching costs adalah semua pengeluaran  yang  berhubungan  dengan  waktu  dan usaha. Psychological  switching  costs adalah ketidaknyamanan yang akan timbul secara psikologis yang disebabkan oleh  hilangnya identitas dan putusnya ikatan emosional. Berdasarkan
penjelasan mengenai pengaruh switching  cost terhadap customer switching behavior maka disusun sebuah paradigma  pengaruh switching  cost terhadap customer switching behavior secara jelas digambarkan dalam Gambar 1 sebagai berikut:

## GAMBAR 1 PARADIGMA PENELITIAN

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengalanisis switching  cost dalam  membentuk customer switching  behavior pada  pelanggan  MNC Play di Bandung.  Variabel  bebas  ( independent  variable ) atau variabel eksogen yang terdapat pada penelitian ini  yaitu switching  behavior dengan  dimensi financial switching cost, procedural switching cost, dan  psychological  switching  cost. Sedangkan variabel  terikat  ( dependent  variable )  atau  variabel endogen  pada  penelitian  ini  yaitu customer switching  behavior dengan  dimensi intend,  need, dan dissapoinment .
Objek/unit  analisis  pada  penelitian  ini  yaitu pelanggan  MNC  Play  di  Bandung.  Penelitian  ini dilakukan  dalam  kurun  waktu  kurang  dari  satu tahun,  maka  metode  yang  digunakan  yaitu cross sectional .  Metode  penelitian cross  sectional merupakan metode di mana data yang dikumpulkan hanya sekali dalam  kurun  waktu tertentu,  mungkin selama  beberapa  hari,  minggu  atau  bulan,  untuk menjawab  pertanyaan  penelitian  (Sekaran,  2003), sehingga penelitian ini seringkali disebut penelitian sekali bidik atau one snapshot (Hermawan, 2006). Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini terdiri  dari  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  merupakan  data  yang  dikumpulkan  secara langsung  oleh  peneliti  untuk  menjawab  masalah atau  tujuan  penelitian.  Data  sekunder  merupakan struktur  data  historis  mengenai  variabel  yang  telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak
lain  (Hermawan,  2006).  Jenis  dan  sumber  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat lebih jelas pada Tabel 4 sebagai berikut.

## Tabel 4 Jenis dan Sumber Data
No Data Jenis Data Sumber Data 1. Pertumbuhan Pengguna Internet Di Indonesia Sekunder Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet  di  Indonesia Tahun 2017 2. Presentase Pemakaian Internet Di Indonesia  Tahun 2016 Sekunder Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet  di  Indonesia Tahun 2017 3. Tingkat Penjualan  MNC Play Di Indonesia Sekunder Finansial.bisnis.com 2016 4. Presentase Penjualan Di Kota-kota Indonesia Sekunder https://www.mnc Play .id 5. ISP  dan  Harga Paket Dari Berbagai Provider Sekunder https://id.techinasia.c om/inilah-4-provider- internet-broadband- di-indonesia 6. Hasil  Kuesioner Pra Penelitian MNC Play Di Bandung Primer Pra-penelitian Sumber: Hasil pengolahan data dan referensi 2018
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah followers official Instagram dari perusahaan MNC Play yang dimana jumlah data yang diperoleh dari official ID Instagram mnc Play id berukuran 6281.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  teknik simple  random sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  106 responden.  Teknik  pengumpulan  data yang digunakan  adalah  observasi  dan  studi  lapangan dengan  penyebaran  kuesioner,  dan  studi  literatur. Sedangkan  teknik  analisis  data  yang  dilakukan adalah analisis verifikatif dan analisis deskriptif.
Penelitian  deskriptif  dalam  penelitian  ini ditujukan  untuk  mengetahui  secara  keseluruhan mengenai switching  cost .  Sedangkan  penelitian verifikatif  ditujukan  untuk  menguji pengaruh switching  cost terhadap customer switching behavior.
Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka  pengambilan  keputusan  penerimaan  atau penolakan  hipotesis  dapat  dirumuskan  sebagai berikut:
Hipotesis 1 H 0 : 𝜌 =  0,  artinya  tidak  terdapat  pengaruh  dari switching  cost terhadap customer  switching behavior.
H a : 𝜌 > 0, artinya terdapat pengaruh dari switching cost terhadap customer switching behavior.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Switching Cost
Switching  Cost adalah  biaya  segera  yang dikeluarkan  oleh  konsumen  atas  proses  berpindah
dari  penyedia  layanan  satu  ke  penyedia  layanan yang  lain  (Burnham,  Frels  &  Mahajan,  2003). Porter (1998) mendefinisikan switching cost adalah biaya  yang  akan  dihadapi  oleh  pelanggan  ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Aydin dan Ozer (2004) menyatakan switching cost adalah penjumlahan  dari  biaya  ekonomis,  psikologis  dan fisik.
Variabel Switching  Cost terdiri  dari  tiga dimensi  dengan  24  indikator.  Dimensi  pertama yaitu financial  switching  cost dengan  indikator monetary loss costs dan benefit loss costs. Dimensi kedua  yaitu procedural  switching  costs dengan indicator  evaluation  costs,  set-up  costs, dan learning  costs. Dimensi ketiga  yaitu psychological switching  costs dengan  indikator relationship  loss costs dan uncertainty costs.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang dilakukan melalui penyebaran angket pada pelanggan  MNC  Play  di  Bandung, switching  cost dapat  diukur  melalui  perhitungan  skor  ideal dimensi dan perhitungan skor keseluruhan. Berikut ini  dipaparkan  hasil  dari  rekapitulasi  perhitungan skor:
TABEL4.1

## REKAPITULASI TANGGAPAN KONSUMEN MENGENAI SWITCHING COST
No  Dimensi Skor Ideal Total Skor % 1 Financial Switching Cost 2968 2048 69,00 2 Procedural Switching Cost 8162 5622 68,88 3 Psycological Switching Cost 6678 4684 70,14 TOTAL 17808 12354 69,37
Tabel 4.9 menjelaskan  mengenai rekapitulasi skor dari dimensi-dimensi yang ada pada switching cost .  Besarnya  skor  yang  dimiliki  setiap  dimensi tersebut dapat menjelaskan bahwa adanya switching  cost yang  terjadi  pada  konsumen  MNC Play .
Switching  cost berdasarkan  item  pernyataan (indikator)  menunjukkan  bahwa  nilai  tertinggi berada  pada  dimensi psycological  switching  cost sebesar  70,14% . Menurut  (Aydin  &  Özer,  2009) mengungkapkan  bahwa  perpindahan  biaya  juga termasuk  psikologis  dan  biaya  emosional.  Ikatan sosial  dan  kepercayaan  dibangun  selama  periode waktu  antara  pelanggan,  staf  dan  perusahaan. Pelanggan  menghadapi  ketidakpastian,  karena  dia tidak dapat mengevaluasi kinerja merek sepenuhnya  sebelum  membelinya.  Pelanggan memandang semua sebagai biaya psikologis.
Sedangkan  untuk  dimensi  dengan  nilai terendah  yaitu  dimensi procedural  switching  cost dengan  perolehan  68,88%.  Ketika procedural switching  cost diperiksa  akan  diverifikasi  bahwa faktor  ini  dievaluasi secara  konsisten  oleh
pelanggan  selama  proses  keputusan  keputusan. Terlihat  juga  dari  sub  dimensi  seperti evaluation cost, set-up cost , dan learning cost (Aydin & Özer,
2009). Skor  ideal  variabel switching  cost sebesar 17808  untuk  24  item  pernyataan.  Perolehan  skor berdasarkan  hasil  pengelolaan  data  pada  variabel switching  cost adalah  12354  atau  69,37%  yang artinya sebagian  besar responden  terhadap switching cost pada MNC Play .
Apabila  dilihat  dari  tabel  diatas Psycological Switching Cost merupakan dimensi yang memperoleh skor tertinggi hal tersebut dikarenakan Psycological Switching Cost tentu menjadi komponen  penting  untuk  mencegah  perilaku perpindahan pelanggan , karena Psycological Switching  Cost sebagai  evaluasi  keseluruhan  atas suatu  pelayanan  yang  diberikan  suatu  perusahaan. Skor  terendah  diperoleh  pada  dimensi Procedural Switching Cost hal ini dikarenakan pelanggan tidak peduli  akan  waktu  dan  usahanya  untuk  mencari alternative perusahaan lain jika perusahaan yang ia langgani tidak sesuai dengan kebutuhannya.
Dimensi yang memiliki penilaian paling tinggi adalah psychological  switching  cost, hal  ini  sesuai dengan  penelitian  terdahulu  yang  mengemukakan bahwa psychological switching cost sangat penting untuk  pelanggan.  Jika  pelanggan  beralih  dari layanan  jasa  internet  sebelumnya  dan  memulai dengan perusahaan layanan jasa internet  yang baru mungkin  tidak  memenuhi  harapannya  (Aydin  & Özer, 2009).
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang  telah dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  pada pelanggan  MNC  Play di  Bandung,  dapat  diukur melalui  perhitungan  skor  dimensi  dari switching cost .  Skor  total switching  cost sebesar  12354 sedangkan skor idealnya adalah 17808. Perbandingan ini menunjukan bahwa pada pelaksanaan switching  cost pada  pelanggan  MNC Play  di  Bandung  telah  berlangsung  dengan  cukup baik.  Dengan  hasil  perolehan  nilai  ini  dapat disimpulkan  bahwa  pelanggan  MNC  Play  di Bandung, menilai bahwa penciptaan switching cost menunjukkan  untuk  pelanggan  tetap  berlangganan pada MNC Play dan tidak beralih pada layanan jasa yang  lain.  berikut  Garis  kontinum  pada  variabel switching cost:

## GAMBAR 4.1 GARIS KONTINUM VARIABEL SWITCHING COST
Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  kuesioner yang disebar kepada 106 responden dapat diketahui bahwa switching cost pada pelanggan MNC Play di Bandung  mendapatkan  skor  12354    dari  skor  ideal
yaitu  17808.  Perolehan  skor  tersebut  secara kontinum  berada  pada  kategori  cukup  baik  dengan interval antara 11381 dan 13582.
Penilaian switching  cost pada  pelanggan pelanggan MNC Play di Bandung bahwa kepuasan atau  ketidakpuasan  pelanggan  pada  perusahaan layanan  jasa  internet  tersebut  akan  mempengaruhi tingkat  laku  berikutnya.  Jika  pelanggan  merasa puas,  maka  ia  akan  memperlihatkan  kemungkinan yang  lebih  tinggi  untuk  membeli  produk  itu kembali.  Seperti  yang  dikemukakan  oleh  (Gerpott, Rams  &  Schindler,  2001),  kepuasan  pelanggan akan  menciptakan  kesetiaan  terhadap  perusahaan, dan  selanjutnya  semakin  setia  seorang  pelanggan terhadap suatu perusahaan maka semakin mempermudah  perusahaan  untuk  mempertahankan pelanggan  tersebut.  pelanggan  yang  merasa  tidak puas  akan  mengurangi  ketidakpuasannya  dengan meninggalkan  perusahaan  tersebut  dan  berusaha mencari  perusahaan  lain  yang  dapat  memenuhi kebutuhannya (Setiadi, 2010).

## Gambaran customer switching behavior
Customer  switching behavior adalah  perilaku konsumen  yang  mencerminkan  pergantian  dari merek  produk  yang  biasanya  dikonsumsi  dengan produk merek lain (Ganes, Arnold, Reynold, 2006). Keputusan  konsumen  untuk  berpindah  merek terjadi  karena  dipengaruhi    oleh variety  seeking , strategi  keputusan  ( decision  strategy), faktor situasional  dan  normatif,  ketidakpuasan  terhadap merek  sebelumnya,  dan  strategi  pemecahan masalah  ( problem  solving  strategy )  (Hoyer  dan Ridgway,  1984).  Bansal,  et  al  (2005:97)  juga mendefinisikan customers  switching  behavior sebagai perpindahan yang dilakukan oleh pengguna suatu penyedia jasa kepada penyedia jasa lain.
Variabel customers switching behavior terdiri dari  tiga  dimensi  dengan  7  indikator.  Dimensi pertama yaitu intend dengan indikator attractiveness,  awareness ,  dan concern. Dimensi kedua  yaitu need dengan  indikator capacity dan priority. Dimensi  ketiga  yaitu dissapoinment dengan indikator unexpected dan experience .
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  pada pelanggan  MNC  Play  di  Bandung customers switching behavior dapat diukur melalui perhitungan rata-rata dimensi dan perhitungan skor keseluruhan.  Berikut  ini  dipaparkan  hasil  dari rekapitulasi perhitungan skor:
TABEL 4.2
REKAPITULASI TANGGAPAN

## PELANGGAN MENGENAI
CUSTOMER SWITCHING BEHAVIOR No  Dimensi Skor Ideal Total Skor % 1 Intend 2226 1609 72,28 2 Need 4452 3171 71,23 3 Dissapoinment  4452 2994 67,25
No  Dimensi Skor Ideal Total Skor % 1 Intend 2226 1609 72,28 2 Need 4452 3171 71,23 3 Dissapoinment  4452 2994 67,25 TOTAL 11130 7774 69,85
Berdasarkan  Tabel  5  menunjukkan  hasil pengolahan  data  yang  telah  dilakukan  melalui penyebaran instrumen kepada 106 pelanggan MNC Play  di  Bandung,  apabila  di  persentasekan  skor tertinggi  terdapat  pada  dimensi  intend  sebesar 72,28%  hal  tersebut  niat  seorang  pelanggan  untuk beralih  pada  perusahaan  lain  ketika  pelanggan melihat  perusahaan  layanan  jasa  yang  lain  yang sejenis  dan  memberikan  ketertarikan  sendiri  oleh pelanggan  untuk  beralih.  Skor  terendah  diperoleh pada  dimensi dissapoinment sebesar  67,25%  hal tersebut disebabkan Pelanggan membangun niatnya untuk  beralih  dari  satu  penyedia  layanan  ke penyedia layanan lain jika kebutuhan  mereka tidak terpenuhi.
Skor  ideal  variabel customers  switching behavior sebesar  11130  untuk  15  item  pernyataan. Perolehan  skor  berdasarkan  hasil  pengelolaan  data pada variabel customers switching behavior adalah 7774  atau  69,85  yang  artinya sebagian  besar responden  terhadap customers  switching  behavior pada MNC Play .
Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  pada pelanggan  MNC  Play  di  Bandung,  dapat  diukur melalui  perhitungan  skor  dimensi  dari customers switching behavior . Skor total customers switching behavior sebesar  1130  sedangkan  skor  idealnya adalah  7774.  Perbandingan  ini  menunjukan  bahwa pada customers switching behavior pada pelanggan MNC  Play  di  Bandung  telah  berlangsung  dengan cukup baik yang dijelaskan pada gambar 3 sebagai berikut.

## GAMBAR 4.2 GARIS KONTINUM VARIABEL CUSTOMER SWITCHING BEHAVIOR
Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  kuesioner  yang disebar  kepada  106  responden  dapat  diketahui bahwa customer switching  behavior pelanggan MNC  Play  di  Bandung  mendapatkan  skor  1130 atau 69,85%, dari skor ideal yaitu 7774. Perolehan skor tersebut secara kontinum berada pada kategori cukup baik dengan interval antara 7028 dan 8395.
Dengan  hasil  perolehan  nilai  ini  dapat disimpulkan  bahwa  dalam  industri  telekomunikasi di  Bandung,  menjaga  customer  switching  behavior dapat terjadi kepada pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan  konsumen dengan penyedia layanan atau
perusahaan. Customer  switching  behavior adalah tindakan  dari  konsumen  untuk  meninggalkan  satu penyedia  layanan  untuk  yang  lainnya  dalam  kata lain  beralihnya  pelanggan  dari  perusahaan  tersebut (Griffin & Moorhead, 2014).

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  pembahasan dikemukakan kesimpulan sebagai berikut:
Gambaran  mengenai switching  cost dapat dilihat  dari  dimensi-dimensinya  yang  terdiri  dari financial switching cost, procedural switching cost, dan psychological  switching  cost berada  pada kategori  cukup  baik.  Hal  ini  menunjukan  bahwa perpindahan  biaya  yang  dilakukan  oleh  pelanggan MNC Play dikatakan cukup baik secara keseluruhan. Dimensi yang memperoleh tanggapan yang  paling  tinggi  yaitu  dimensi psychological switching cost sedangkan dimensi dengan perolehan  tanggapan  paling  rendah  adalah  dimensi procedural  switching  cost .  Gambaran customer switching  behavior pada  pelanggan  MNC  Play  di Bandung  dapat  dilihat  dari  dimensi-dimensinya yang  terdiri  dari intend,  need, dan dissapoinment yang  berada  pada  kategori  cukup  baik.  Hal  ini menunjukan  bahwa  kondisi  perilaku perpindahan pelanggan  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  MNC Play  menunjukkan  cukup  banyak.  Dimensi  yang memperoleh  tanggapan  paling  tinggi  adalah dimensi intend dan  dimensi  dengan  perolehan tanggapan paling rendah adalah dissapointment. Adanya  penelitian  ini  diharapkan  dapat membantu  peneliti  berikutnya  dalam  melakukan penelitian  mengenai switching  cost dan customer switching behavior dengan menggunakan indikator yang  berbeda  dari  sumber  teori  yang  lebih beragam, dan terhadap objek yang berbeda, karena masih banyaknya keterbatasan dalam penelitian ini, khususnya yang berkaitan dengan metode penelitian dan teknik pengumpulan data. Penelitian ini  diharapkan  dapat  membantu  perusahaan  untuk memperhatikan
langkah-langkah melakukan
analisis  kondisi switching  cost dan customer switching  behavior agar  dapat    mempertahankan pelanggan  untuk  tidak  beralih  pada  perusahaan lain.
Indikator  dari switching  cost yang  paling rendah adalah procedural switching cost, perusahaan harus mampu mengembangkan hubungan  dengan  pelanggan  agar  pelanggan mendapatkan  respon  yang  baik  dari  perusahaan. Beberapa strategi yang dapat dilakukan diantaranya berinteraksi  langsung  dengan  pelanggan  tetap, seperti  mengadakan  event  rutin  setiap  tahunnya bagi pelanggan tetap MNC Play
Indikator  dari customer  switching  behavior yang  paling  rendah  adalah dissapoinment .  Untuk mempertahankan  pelanggan  untuk  tidak  berpindah ke perusahaan lain yaitu memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan  oleh  pelanggan,  dimana  MNC  Play
harus  memberikan pelayanan  yang baik dan  sesuai harapan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aydin,  S.,  &  Özer,  G.  (2009).  The  Measure  Of
Switching  Costs  As  A  Perception  Of Customers  In  The  TURKISH  Credit  Halim Kazan M . Cüneyd Do ğ ruer.
Brasel,  S.  A.,  &  Gips,  J.  (2017).  Media Multitasking:  How  Visual  Cues  Affect Switching
Behavior. http://doi.org/10.1016/j.chb.2017.08.042 Griffin  &  Moorhead.  (2014). Organizational Behavior: Managing People and Organizations,  Eleventh  Edition .  Canada: Michael Schenk.
Hermawan, A. (2006). Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif . Jakarta: Grasindo. Ho, C. (2015). Switching cost and deposit demand in china ∗ , 56 (3), 723–749. Hurriyati,  R.,  &  Fitriansyah,  K.  A.  (2016). ANALISIS  KINERJA  INTERPERSONAL
RELATIONSHIP
TERHADAP CUSTOMER  LOYALTY  (  Survei  pada Pelanggan  Telkom  Speedy  di  Kota  Bandung ), 1 (1), 1–5.
Hussain,  K.,  &  Rizwan,  M.  (2014).  Customer loyalty  and  switching  behavior  of  customer for Pepsi in Pakistan, 4 (2), 129–145. Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2015). Principles  of Marketing . http://doi.org/10.2307/1250103
Minarti, S., & Segoro, W. (2014). The influence of customer  satisfaction  ,  switching  cost  and trusts  in  a  brand  on  customer  loyalty  -  the survey on student as im3 users in. Procedia - Social  and  Behavioral  Sciences , 143 ,  1015– 1019. http://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.546 Nimako,  S.  G.,  &  Studies,  M.  (2012).  Consumer
Switching Behaviour : A Theoretical Review and Research agenda.
Nofriana,  W.  (2014).  Trust,  Switching  Cost  dan
Komitmen Pelanggan, 1–9.
Pourabedin, Z., Foon, Y. S., Subhra, R., & Jessica,
C.  (2014).  Customers  ’  online  channel switching  behavior :  The  moderating  role  of switching cost, (Jensen 2007).
Sahi, G. K., Sambyal, R., & Sekhon, H. S. (2016). Analyzing  Customers  ’  Switching  Intentions in the Telecom Sector Analyzing Customers ’ Switching  Intentions  in  the  Telecom  Sector ABSTRACT, 1762 (July). http://doi.org/10.1080/08911762.2016.11847 36 Sekaran,  U.  (2003). Research  Methods  for Business:  A  Skill-Building  Approach (4th ed.).  England:  John  Wiley  &  Sons,  Inc. http://doi.org/10.13140/RG.2.1.1419.3126 Solomon,  M.,  Bamossy,  G.,  Askegaard,  S.,  &
Hogg, M. K. (2006a). Consumer Behaviour : A  European  Perspective (3rd  ed.).  Prentice Hall.
Solomon,  M.,  Bamossy,  G.,  Askegaard,  S.,  & Hogg, M. K. (2006b). Consumer Behaviour A European Perspective Third edition .
Ting,  S.  (2014).  The  Relationship  between Customers ’ Switching Cost  and Repurchase Intention :  The  Moderating Role of Satisfaction, (August), 313–322.
Widjajanta,  B.,  &  Haekal,  A.  (2016).  Pengaruh
Kepercayaan  dan  Persepsi  Risiko  Terhadap Minat Membeli Secara Online Pada Pengunjung Website Classifieds di Indonesia. Journal Of Business Management & Entrepreneur Education , 1 (1), 181–193.