## TANGGAPAN PENGGUNA PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS BAURENO BOJONEGORO
Zakariya 1 , Kunto Inggit Gunawan 2 , Mataji 3
1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. Email :zakaria@untag-sby.ac.id
2 Fakultas Ekonomi Universtas 17 Agustus 1945 Surabaya. Email: kunto@untag-sby.ac.id
3 Fakultas Ekonomi Universtas 17 Agustus 1945 Surabaya. Email: mataji@untag-sby.ac.id

## Abstract
The  implementation  of  good  and  professional  public services  seems  to  have  become something  urgent  for  the  community.  Competition  between  companies  or  service  providers  is getting  tougher  and  making  the  public  more  critical  of  the  quality  of  services  requiring government institutions to always improve the quality of their services. Baureno Health Center in  Bojonegoro  Regency  is  a  public  service  institution  that  carries  out  the  function  of  health services for the community. Therefore, each institution has an obligation to carry out periodic measurements  about people's  perceptions  of  service. This  study  wants  to  examine  in  depth analyzing  the  health  services  of  the  Baureno  Health  Center  in  Bojonegoro  Regency.  The methods are: service procedures, service requirements, clarity of service officers, discipline of service personnel,  service personnel  personnel, service  staff capability,  service speed  ,  service justice,  courtesy  and  hospitality  of  service  personnel,  fairness  of  service  costs,  suitability  of service  costs,  timeliness  of  service,  convenience  of  environment,  environmental  security, complaint  handling,  infrastructure  and  facilities. The  results  of  the  preparation  for  the Community Satisfaction Index at Baureno Health Center in Bojonegoro Regency in November - December 2018 have a very good category, that is, the IKM weighted average value is 3.285 or IKM  conversion  is  82.14.  The  community  considered  overall  outpatient  services,  which  were provided by the Baureno Health Center in Bojonegoro Regency to be very good.

## Keyword: Public Respon - Street Health Service

## Pendahuluan
Penyelenggaraan  pelayanan  publik yang baik dan profesional nampaknya telah menjadi sesuatu yang urgen bagi masyarakat.  Persaingan  perusahaan  atau lembaga  penyedia  jasa  layanan  yang semakin  ketat  serta  membuat  semakin kritisnya  pandangan masyarakat  atas  mutu layanan  mengharuskan  institusi  pemerintah untuk  selalu  meningkatkan    kualitas pelayananannya. Menghadapi berbagai tuntutan masyarakat yang terus berkembang dan desakan perubahan paradigma pelayanan  secara  konseptual  teoritis,  maka pemerintah  melakukan  berbagai  upaya pembenahan  terhadap  kualitas  pelayanan publik  yang  dijalankan  oleh  institusi pemerintahan. Berdasarkan Keputusan
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor:  KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang  : Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi Pemerintah disebutkan : a. bahwa  pelayanan  kepada  masyarakat oleh  aparatur  pemerintah  perlu  terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan; b. bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan  aparatur  pemerintah  kepada masyarakat,  perlu  dilakukan  penilaian atas  pendapat  masyarakat  terhadap pelayanan,  melalui  penyusunan  indeks kepuasan masyarakat;
Oleh karena itu, atas dasar pemikiran  tersebut  perlu  dilakukan  kajian- kajian yang menjelaskan bagaimana tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan- layanan  yang  diberikan  oleh  lembaga pelayanan  publik  yang  ada.  Pemerintah propinsi  Jawa  Timur  melalui  Peraturan
Daerah  Nomor  11  Tahun  2005  tentang Pelayanan  Publik  di  Propinsi  Jawa  Timur, khususnya  pasal  11  menyebutkan  sebagai berikut :
1. Penyelenggara pelayanan publik wajib  melakukan  penilaian  kinerja penyelenggaraan  pelayanan  publik secara periodik. 2. Untuk melaksanakan penilaian kinerja  sebagaimana  dimaksud  ayat dilakukan melalui pengukuran indeks kepuasan  masyarakat  sesuai  dengan standar  pelayanan  publik  masing- masing penyelenggara pelayanan publik. 3. Apabila  ditemukan  ketidaksesuaian nilai antara indeks kepuasan masyarakat dengan standar pelayanan publik, maka akan dilakukan pembinaan dan pengembangan kapasitas penyelenggaraan pelayanan publik. 4. Tata  cara  pelaksanaan  pembinaan dan pengembangan kapasitas penyelenggaraan  pelayanan  publik diatur dengan Peraturan Gubernur. Puskesmas Baureno Kabupaten
Bojonegoro.  Oleh  karena  itu,  lembaga  ini setiap  periodik  memiliki  kewajiban  untuk melakukan  pengukuran  tentang  persepsi masyarakat  terhadap  pelayanan.    Penelitian ini  ingin  mengkaji  secara  mendalam menganalisis pelayanan kesehatan Puskesmas Baureno Di Kabupaten Bojonegoro. Kajian Pustaka Kepuasan Pelanggan Pelanggan merupakan bagian penting bagi keberadaan sebuah perusahaan yang  menjalankan  fungsi  bisnis  maupun organisasi  pemerintahan  yang  menjalankan fungsi fungsi pelayanan. Keberadaan pelanggan  ini  akan  sangat  menentukan kesinambungan dan keberlanjutan keberadaan barang-barang
produksi maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Oleh karena itulah, menciptakan  kepuasan  pelanggan  sebaik- baiknya akan berdampak pada keberlanjutan  kinerja  perusahaan  atau organisasi. Istilah  kepuasan  pelanggan  banyak diartikan  dari  berbagai  ahli  dengan  sudut pandang yang berbeda. Kepuasan pelenggan  merupakan  suatu  tingkatan dimana  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan dari  pelanggan  dapat  terpenuhi  yang  akan mengakibatkan  terjadinya  pembelian  ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Gerso  Ricard  (2000)  menganggap  bahwa “Kepuasan  pelanggan  merupakan  persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi  atau  terlampaui”.  Senada  dengan pendapat  tersebut,  Willie  dalam  Tjiptono
(1997) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman  konsumsi  suatu  produk  atau jasa”.  Menurut  Kotler  (2000)  kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan bukanlah sesuatu yang dapat timbul dengan sendirinya. Banyak hal yang perlu mendapatkan perhatian dari sebuah pelayanan  jasa  dan  produk  dalam  rangka menciptakan  loyalitas  pelanggan  akan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Menurut Parasuraman (dalam Prianto,2006)  disebutkan  bahwa  terdapat lima  dimensi  yang  harus  diperhatikan dalam  pengukuran  kualitas  layanan  yaitu  :
(1) dimensi tangible, (2) dimensi reliability, (3)  dimensi  responsiveness,  (4)  dimensi assurance  dan  (5)  dimensi  empathy. Dimensi tangible menyangkut sesuatu yang secara  fisik  dapat  diamati  yang  berkaitan dengan  pelayanan,  seperti  :  bangunan  fisik kantor, peralatan, prosedur, persyaratan dan sejenisnya.
Dimensi  reliability  terkait  dengan derajad  kehandalan  dari  aparat  pelayanan publik  dalam  memberikan pelayanan. Dimensi ini berhubungan dengan kecepatan dan  ketepatan  lembaga  pelayanan  publik dan  aparatnya  didalam  melakukan  kegiatan pelayanannya. Sementara itu dimensi responsiveness  berhubungan  dengan  sikap tanggap terhadap keluhan, harapan, maupun kecenderungan  perubahan  yang  terjadi  di masyarakat.  Dimensi  ini  terkait  dengan
sikap  proaktif  dan  selalu  sigap  bagi  para petugas pelayanan publik terhadap apa yang terjadi  di  masyarakat.  Dimensi  assurance terkait dengan persoalan sejauhmana kemampuan  lembaga  dan  para  aparatnya untuk  menanamkan  rasa  percaya  dan keyakinan  kepada  para  pelanggan  atau masyarakat  yang  dilayani.  Kemampuan, ketrampilan  dan  keramahan  para  petugas pelayanan  akan  mendorong  terjadinya kepercayaan  masyarakat  terhadap  lembaga pelayanan  publik.  Sedangkan  dimensi empathy terkait dengan adanya sikap peduli dan penuh perhatian kepada setiap masyarakat yang mendapatkan pelayanan. Terdapat  pendapat  lain  yang  juga menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan dapat diwujudkan melalui interaksi berbagai  variabel  yang  mempengaruhi terciptanya  kepuasan  pelanggan.  Model dibawah  paling  tidak  menggambarkan bahwa  kepuasan  pelanggan  (Customer services)  sangat  ditentukan  bagaimana kinerja dan kepuasan para petugas pelayanan  itu  sendiri.  Kepuasan  Petugas pelayanan secara konseptual akan menimbulkan kepastian kerja dan
produktivitas  kerja  bagi  para  petugas  itu sendiri  dan  selanjutnya  akan  menentukan kinerjanya dibidang pelayanan.
Oleh karena itulah banyak pengamat  menjelaskan  bahwa  jikalau  kita berbicara tentang kepuasan pelanggan maka disitu  juga  sebenarnya  terkait  dengan persoalan  kepuasan  para  pegawai  atau petugas  pelayanan  itu  sendiri.  Konsep pelanggan sebenarnya tidak hanya menyangkut  eksternal  pelanggan,  akan tetapi  juga  menyangkut  internal  pelanggan. Eksternal  pelanggan  berkaitan  dengan pelanggan  yang  menggunakan  jasa  atau
produk yang dihasilkan, sedangkan internal pelanggan  berhubungan  dengan  petugas yang  memberikan  pelayanan  itu  sendiri. Dengan demikian jika kita akan
meningkatkan  dan  menciptakan  kepuasan pelanggan  maka  mau  tidak  mau  kita  harus menciptakan kepuasan para petugas pelayanan itu sendiri. “If the employees not satisfied,  you  can  never  have  satisfied customer  and  Treat  employees  as  you would like them to treat customers “, kedua pernyataan tersebut menggambarkan betapa pentingnya  peranan  petugas  pelayanan dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan.

## Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Kebijakan  otonomi  daerah  pada dasarnya merupakan kebijakan yang berusaha  mendekatkan  pemerintah  dengan yang diperintah (rakyat). Kedekatan pemerintah  dengan  yang  diperintah  ini, berpeluang terjadi komunikasi dan interaksi antara  pemerintah  dengan  yang  diperintah. Sehingga  di  antara  mereka  bisa  saling mengerti  dan  memahami  apa  yang  menjadi masalah,  keluhan,  keinginan,  harapan, dan aspirasi satu sama lain. Karenanya, berpeluang  besar  kebijakan,  program,  dan kegiatan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah, bisa  sesuai  dan  mengakomodasi  apa  yang menjadi  masalah,  keluhan,  keinginan,  dan harapan  masyarakat  yang  dilayani.  Karena itu  pula,  kebijakan,  program,  dan  kegiatan dapat  dilaksanakan  (implementable),  dan kinerjanya juga bisa sesuai dengan apa yang menjadi  keinginan dan  harapan  masyarakat (pihak yang diperintah dan dilayani). Menghadapi berbagai tuntutan
masyarakat  yang  terus  berkembang  dan desakan  perubahan  paradigma  pelayanan secara konseptual teoritis, maka pemerintah melakukan  berbagai  upaya  pembenahan terhadap  kualitas  pelayanan  publik  yang dijalankan  oleh  institusi  pemerintahan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor  : KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang  :  Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah disebutkan :
a. bahwa  pelayanan  kepada  masyarakat oleh  aparatur  pemerintah  perlu  terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan;
b. bahwa untuk mengetahui kinerja
pelayanan  aparatur  pemerintah  kepada masyarakat,  perlu  dilakukan  penilaian atas  pendapat  masyarakat  terhadap pelayanan,  melalui  penyusunan  indeks kepuasan masyarakat.
Beberapa  karakteristik  pelayanan publik yang dinilai dalam pengukuran IKM sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  : KEP/25/M.PAN/2/2004 dan Peraturan Daerah  Nomor  11  Tahun  2005  tentang Pelayanan  Publik  di  Propinsi  Jawa  Timur dapat  diidentifikasi indikator  pengukuran Indeks  Kepuasan  Masyarakat sebagai berikut:
1. Prosedur  pelayanan,  yaitu  kemudahan tahapan  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan  teknis  dan  administratif yang  diperlukan  untuk  mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan.
3. Kejelasan  petugas  pelayanan,  yaitu keberadaan  dan  kepastian  petugas yang  memberikan  pelayanan  (nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggungjawabnya).
4. Kedisiplinan  petugas  pelayanan,  yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap  konsistensi  waktu  kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab  petugas  pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan  dan  penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan  petugas  pelayanan,  yaitu tingkat  keahlian  dan  ketrampilan petugas  yang  dimiliki  petugas  dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan    pelayanan,  yaitu  target waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan dalam  waktu  yang  telah  ditentukan oleh unit penye-lenggara pelayanan.
8. Keadilan  mendapatkan  pelayanan, yaitu  pelaksanaan  pelayanan  dengan tidak  membedakan  golongan  /  status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan  dan  keramahan  petugas,
yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas dalam  memberikan pelayanan  kepada masyarakat  secara  sopan  dan  ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran  biaya  pelayanan,  yaitu keterjangkauan  masyarakat  terhadap besarnya  biaya  yang  ditetapkan  oleh unit pelayananan. 11. Kepastian  biaya  pelayanan,  yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. 12. Kepastian  jadwal  pelayanan,  yaitu pelaksanaan  waktu  pelayanan,  sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan  yang  bersih,  rapi,  dan teratur,  sehingga  dapat  memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa  tenang  untuk  mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 15. Penanganan pengaduan, yaitu menyangkut  kecepatan  penanganan yang dilakukan penyelenggara pelayanan  jika  terdapat  pengaduan yang datang dari masyarakat atau para pelanggan.
16. Prasarana  dan  dan  Sarana,  berkenaan dengan  Prasarana  dan  Sarana  yang telah  dimiliki  oleh  Puskesmas  di Kabupaten Bojonegoro yang dijadikan sampel,dalam mberikan layanan kepada masyarakat atau para pelanggan
Metode Penelitian

## Metode Yang Digunakan
Metode  yang digunakan  dengan menggunakan Indikator IKM yang menjadi fokus  amatan  terdiri  dari  16  unsur pelayanan, sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggungjawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan pelayanan
9. Kesopanan    keramahan  petugas pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kesesuaian biaya pelayanan 12. Ketepatan waktu pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan lingkungan 15. Penanganan pengaduan 16. Prasarana dan sarana

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  kajian  ini  adalah  Teknik  Kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan tentang  persepsi  dan  ekspektasi  pada pelayanan  kepada responden  sesuai  dengan indikator yang menjadi fokus amatan untuk dijawab.  Pengumpulan  data  melalui  teknik kuesioner  ini  dilakukan  secara  langsung kepada  responden  yang  sedang  melakukan pengobatan dan rawat jalan.
Teknik Kuesioner
digunakan sebagai  metode  utama,  sedangkan  teknik pengumpulan  data  yang  mendukung  teknik kuestioner adalah wawancara dan dokumen. Keduanya digunakan secara simultan sesuai dengan kebutuhan di lapangan.

## Teknik Sampel
Teknik  sampel  yang  digunakan dalam  pengukuran  IKM  ini  adalah  dengan menggunakan teknik insidental, yaitu setiap pelanggan  yang  dijumpai  di  lapangan direkrut dijadikan anggota sampel.

## Metode Analisis
Metode  analisis  dilakukan  secara diskriptif  kualitatif,  dengan  teknik  analisis Cross  Tabulasi,  dan  secara  kuantitatif
dengan  menggunakan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM) dengan  rumus  sebagai berikut:
Nilai  IKM  yang  diperoleh  akan berkisar  dari  1  hingga  4,  dan  untuk memudahkan  interpretasi,  maka  nilai  IKM tersebut  di  konversikan  menjadi  nilai  mutu pelayanan dalam skala 100 dengan formula sebagai berikut:
Nilai mutu pelayanan = IKM konversi
Nilai
Persepsi Nilai Interval Ikm Nilai Interval Konversi Ikm Mutu
Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik  Interpretasi Nilai dan Mutu Pelayanan Tingkat  kepuasan  masyarakat  dan kinerja unit pelayanan dapat diinterpretasikan  dengan  nilai,  mutu dan  uraian  dalam  4  kategori,  sebagai berikut:
a. Kepuasan  Masyarakat  dengan  mutu  D, apabila  responden  menilai  tingkat kinerja  unit  pelayanan  dengan  nilai persepsi  1,  dengan  interpretasi  bahwa kinerja  unit  pelayanan  adalah  tidak baik, sehingga perlu perubahan- perubahan yang mendasar dari pelaksanaan unsur-unsur pelayanan dalam  upaya  peningkatan  kualitas pelayanannya.
b. Kepuasan Masyarakat dengan mutu C : apabila  responden  menilai  tingkat kinerja  unit  pelayanan  dengan  nilai persepsi  2,  dengan  interpretasi  bahwa kinerja  unit  pelayanan  adalah  kurang baik,  dan  masih  banyak  yang  perlu dibenahi/ditingkatkan dalam  upaya peningkatan kualitas pelayanannya.
c. Kepuasan Masyarakat dengan mutu B : apabila  responden  menilai  tingkat kinerja  unit  pelayanan  dengan  nilai persepsi  3,  dengan  interpretasi  bahwa kinerja  unit  pelayanan  adalah  baik, tetapi masih perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. d. Kepuasan Masyarakat dengan mutu A : apabila  responden  menilai  tingkat kinerja  unit  pelayanan  dengan  nilai persepsi  4,  dengan  interpretasi  bahwa kinerja  unit  pelayanan  adalah  sangat baik, sehingga perlu dipertahankan.
Sementara itu untuk menilai kualitas  pelayanan  dikaitkan    dengan  nilai ekspektasi  masyarakat  maka  digunakan ketentuan  atas  dasar  jarak  antara  nilai ekspektasi  dengan  nilai  persepsi.  Jika  nilai ekspektasi  dikurangi  nilai  persepsi  negatif, maka  semakin  kecil  jarak  nilai  negatif antara nilai ekspektasi dengan nilai persepsi berarti  pelayanan  semakin  baik  atau  jika nilai  ekspektasi  dikurangi  nilai  persepsi positif,  maka  semakin  besar  jarak  positif antara  nilai  ekspektasi  dikurangi  nilai persepsi berarti pelayanan sangat baik.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan Puskesmas Baureno
Karakteristik Responden Tabel 4.1. Persentase Karakteristik Responden  Puskesmas Baureno Kabupaten Bojonegoro No Karakteristik Dominasi Keterangan Persentase 1. Umur 30 – 39 tahun 52,33 % 2. Jenis Kelamin Laki-laki 70,00 % 3. Pendidikan Terakhir SMP 73,33 % Sumber : Data Primer  yang diolah peneliti 2018

## Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat  pada  Puskesmas  Baureno Kabupaten Bojonegoro pada bulan November - Desember 2018  mempunyai kategori  Sangat  Baik,  yaitu  dengan  nilai rata-rata tertimbang IKM adalah 3,285 atau konversi  IKM  sebesar 82,14.  Masyarakat menilai secara keseluruhan pelayanan rawat jalan,  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Baureno  Kabupaten  Bojonegoro  adalah sangat baik.
Tabel 4.2. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Puskesmas Baureno Kabupaten Bojonegoro
Kode Unsur Pelayanan Nilai rata- rata U1 Prosedur pelayanan 3,867 U2 Persyaratan pelayanan 3,533 U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,333 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,067 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,200 U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,000 U7 Kecepatan pelayanan 3,300 U8 Keadilan  mendapatkan pelayanan 3,033 U9 Kesopanan petugas 3,133 U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,433 U11 Kepastian biaya pelayanan 3,433 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,167 U13 Kenyamanan lingkungan 3,600 U14 Keamanan lingkungan 3,233 U15 Kecepatan  penanganan pengaduan 3,100 U16 Prasarana sarana puskesmas 3,133 Rata-rata tertimbang 3,285

## Catatan :
Warna  biru menunjukkan  persentase  yang tinggi  pada  unsur  pelayanan  Warna  hijau menunjukkan  persentase  yang  rendah  pada unsur pelayanan
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa nilai rata-rata  per  unsur  pelayanan  sudah  baik yaitu  rata-rata  dengan  angka  3  lebih  akan tetapi  diantara  unsur  tersebut  ada  unsur yang lebih tinggi dari unsur yang ada yaitu unsur  kenyamanan  lingkungan,  persyaratan pelayanan, dan prosedur pelayanan. Sedangkan  unsur  yang  rendah  diantara unsur  yang  ada  adalah  unsur  kemampuan petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan dan keadilan mendapatkan pelayanan.
Dengan demikian,
kepuasan pelanggan  bukanlah  sesuatu  yang  dapat timbul dengan sendirinya. Banyak hal yang perlu  mendapatkan  perhatian  dari  sebuah pelayanan  jasa  dan  produk  dalam  rangka menciptakan  loyalitas  pelanggan  akan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Beberapa  faktor  baik  berasal  dari internal maupun eksternal sangat menentukan bagaimana kepuasan
pelanggan  dapat  terpenuhi  dengan  baik. yang  paling  penting  untuk  menciptakan kepuasan  konsumen  adalah  kinerja  dari agen  yang  biasanya  diartikan  dengan kualitas  dari  agen  tersebut  dan  produk  jasa berkualitas. Menurut Koteler, semakin baik dan  berkualitas  produk  dan  jasa  yang diberikan, maka perasaan kepuasan pelanggan  akan  semakin  tinggi.  Semakin tinggi  pelanggan  merasa  puas  akan  produk dan  jasa  yang  ditawarkan,  akan  membuat pelanggan  membeli  produk  dan  jasa tersebut.  Demikian  pula  sebaliknya  jika kepuasan  pelanggan  tidak  ada  dalam pelayanan yang diberikan, dapat mengakibatkan  pelanggan  pindah  pada produk lain.
Sebagaimana  kata  Tjiptono  (1996) bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh  faktor  internal  dan  faktor  eksternal. Faktor  internal  merupakan  yang  relatif dapat  dikendalikan  perusahaan,  misalnya karyawan  yang  kasar,  jam  karet,  kesalahan pencatatan  transaksi.  Sebaliknya,  faktor eksternal  merupakan  faktor  yang  susah dikendalikan oleh perusahaan atau organisasi.  Termasuk  didalam  faktor  ini antara  lain  karakter  dan  situasi  diri pelanggan,  faktor  cuaca,  faktor  gangguan
pada  infrastruktur  umum,  dan  lainnya.
Menurut Tjiptono, bahwa kepuasan pelanggan  juga  sangat  dipengaruhi  oleh tingkat  pelayanan.  Sebuah  barang  produk dan jasa  yang  baik  dan  menarik  tidak  serta merta otomatis dapat menimbulkan kepuasan  pelanggan.  Produk  dan  jasa  yang baik dapat pula
menimbulkan ketidakpuasan  pelanggan  jika  pelayanan yang  diberikan  tidak  baik.  Pelayanan  pada saat  pembelian  maupun  pada  saat  purna jual/layanan  akan  sangat  menentukan  pula tingkat  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena itu,  banyak  perusahaan  yang  tidak  hanya sekedar memperbaiki produk dan jasa yang diberikan  dalam  rangka  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  tetapi  juga  menjaga relationship dengan  para  pelanggan  setelah saat purna jual.
Dari  hasil  penelitian,  agar  layanan dapat  memuaskan  orang  atau  sekelompok orang  yang  dilayani, terdapat  empat persyaratan  pokok  yang  harus  dilakukan oleh  perusahaan,  yaitu  (1)  tingkah  laku yang sopan, (2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, (3) waktu  penyampaian  yang  tepat,  dan  (4) keramahtamahan.  Faktor  pendukung  yang tidak  kalah  pentingnya  dengan  kepuasan di antaranya  faktor  kesadaran  para  pejabat atau  petugas  yang  berkecimpung  dalam pelayanan  umum,  faktor  aturan  yang menjadi  landasan  kerja  pelayanan,  factor organisasi  yang  merupakan  alat  serta system  yang  memungkinkan  berjalannya mekanisme  kegiatan  pelayanan,  faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor
keterampilan  petugas,  dan  faktor  sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

## Kesimpulan
Hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat  pada  Puskesmas Baureno Kabupaten Bojonegoro pada bulan November – Desember 2018 mempunyai kategori  Sangat  Baik,  yaitu  dengan  nilai rata-rata tertimbang IKM adalah 3,285 atau konversi  IKM  sebesar    82,14.  Masyarakat menilai secara keseluruhan pelayanan rawat
jalan,  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Kanor Kabupaten Bojonegoro adalah sangat baik.

## Refrensi
Noe,  R.,  Hollenbeck,  J.,  Gerhart,  B.  and Agus  Prianto.  (2006). Menakar Kualitas  Pelayanan  Publik,  In TRANS, Malang. Agus Pramusinto  Erwan AP (ed). (2009).
Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan dan Pelayanan Publik, Penerbit  Gava  Media,
Yogyakarta. Atep  Adya  Barata,.  (2004). Dasar  Dasar Pelayanan  Prima,  PT  Elek Media Komputindo, Jakarta. Band,  William  A.  (1991). Creating  value for customer: Designing and
Implementation a Total. Burns,  Danny;  Robin  Hambleton,  and  Paul Hoggett.  (1994). The  Politics  of Decentralization – Revitalizing Local Democracy; London; McMillan. Flyn,  Norman.  (1990). Public  Sector Management; Harvester Wheatsheaf; London. Fandy Tjiptono. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi 11.  Yogyakarta: Andi Offset.
Fandi  Tjiptono.  (2004).  Edisi  Ke-empat.
Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.
Joko  Widodo.  (2001). Good  Governance,
Telaah  dan  Dimensi  Akuntabilitas dan  Kontrol  Birokrasi,  Penerbit
Insan Cendika, Surabaya. Kotler, Philip. (1996). Manajemen Perusahaan. Jilid I. Edisi
Keenam,Jakarta: Erlangga. Kotler  Philip  Dan  Gary  Amstrong.  (1997).
Prinsip-prinsip  Pemasaran. Edisi ketiga. Jakarta; Erlangga. Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor:n Kep/25/M.PAN/2/2004/. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah.
Orborne,  David,  dan  Gaebler.  (2000).
Mewirausahakan Birokrasi, Pustaka Binaman Presindo, Jakarta.