Vol.05, No.02, Agustus 2022   Pebruari 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## PENGARUH PEOPLE DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RSUD BIMA
Filansyah 1 , Sri Ernawati 2
12 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Email : sriernawati.stiebima@gmail.com
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh people dan physical evidence secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen di RSUD Bima, Data di kumpulkan dengan menyebarkan quisioner kepada 50 pasien.  Analisa data menggunakan uji validitas, uji reliebilitas, asumsi klasik, regresi linear berganda, determinasi, korelasi, uji t dan uji f dengan aplikasi SPSS 23.0. Hasil dari penelitian ini menujukan tidak terdapat pengaruh yang signifikan variabel people terhadap kepuasan konsumen pada RSUD Bima, terdapat pengaruh variabel physical evidence yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada RSUD Bima dan terdapat pengaruh  people dan physical evidence yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada RSUD Bima.
Kata Kunci : People, Physical Evidence dan Kepuasan Konsumen
Abstract This study aims to determine the effect of people and physical evidence partially and  simultaneously  on  consumer  satisfaction  at  Bima  Hospital.  Data  was  collected  by distributing questionnaires to 50 patients. Data analysis used validity test, reliability test, classical assumption, multiple linear regression, determination, correlation, t test and f test with SPSS 23.0 application. The results of this study indicate that there is no significant effect of  the  people  variable  on  consumer  satisfaction  at  Bima  Hospital,  there is a significant influence  of  physical  evidence  on consumer satisfaction at Bima Hospital and there is a significant  influence  of  people  and  physical  evidence  on  consumer  satisfaction  a t Bima Hospital.
Keyword s: People, Physical Evidence and Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Masyarakat  sudah  semakin  kritis terhadap  pelayanan  rumah  sakit,  hal  ini makin  terbukti  dengan  makin  banyaknya protes  berupa  tulisan  surat  pembaca  di media masa dan komplain langsung kepada petugas  rumah  sakit  atas  pelayanan  yang dirasakan  kurang  memuaskan.  Pelayanan yang tidak memuaskan tersebut bisa berasal dari  karyawan  rumah  sakit,  atau  prosedur rumah  sakit  yang  berbelit-belit,  dan  bisa
juga  berasal  dari  infrastruktur  rumah sakit yang  tidak  memadai.  Kondisi  inilah  yang menyebabkan  perlunya  pelayanan  yang memuaskan  kepada  pasien  dan  mutlak dilakukan  oleh  rumah  sakit  agar  pasien makin terkesan.  Nelson  (2005:543) menyatakan acquire  a  customer  than  to  retain  a artinya  bahwa  biaya  untuk
Vol.05, No.02, Agustus 2022   Pebruari 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
memperoleh pelanggan baru lima kali lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan.
Physical  Evidence  adalah  alat
pemasaran yang dibutuhkan untuk mendukung
keberlangsungan hidup perusahaan.  Bukti  fisik  merupakan  salah satu komponen yang memperlihatkan secara langsung  kualitas  produk  atau  jasa  yang diberikan kepada konsumen sehingga dapat memberikan  persepsi  kepada  konsumen untuk menciptakan kepuasan. Karena hal ini dapat  mempengaruhi  penilaian  pelanggan terhadap  perusahaan  jasa  .  Unsur unsur yang  termasuk  kedalam  bukti fisik, antara lain,  unsur  lingkungan  fisik  dan  unsur lingkungan  interior.  Untuk  itu,  bukti  fisik merupakan point penting dalam penyampaian jasa hal ini dikarenakan bukti fisik  sebagai  pemisah  antara  ekspektasi pelanggan dan penyampaian jasa.
Pelayanan  yang  bermutu  bukan hanya  pelayanan  medis,  tetapi  pada penyelenggaraan rekam medis menjadi salah satu indikator mutu pelayanan rumah sakit yang  dapat  diketahui  melalui kelengkapan pengisian  rekam  medis.  Rekam  medis merupakan berkas yang berisikan dokumen tentang  identitas  pasien,  pemeriksaan, pengobatan,  tindakan  dan  pelayanan  lain yang telah diberikan kepada pasien. Physical Evidence menurut Kotler  (2011)  adalah bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen. pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2012) adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan  dan  membangun  hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan.
Rumah  sakit  umum  daerah  bima adalah salah satu rumah sakit terbesar yang
ada  di  kota  bima,  rumah  sakit  ini  sendiri mempunyai kapasitas yang besar pada bima itu  sendiri,  karena  memang  layanan  yang serba memadai dan dokter maupun perawat yang  berjumlah  banyak  karena  otoritas penampungannya  sangat  banyak,  rumah sakit ini sendiri kebanyakan di datangi oleh masyarakat kota maupun kabupaten hingga diluar  bima  ini  sendiri  karena  memang kebanyakan masyarakat cenderung melakukan perawatan pada rumah sakit ini sendiri.
Berdasarkan  hasil  survey  yang  dilakukan, ada beberapa masalah terkadang yang hadir dari  rumah  sakit  maupun  keluh  dari masyarakat  tersebut,  yakni  ditemukan beberapa  perawat  yang  enggan  bersikap tidak lembut terhadap pasien dan cenderung tidak  sesuai  dengan  apa  yang di harapkan oleh pasien, hal ini terjadi ketika pelayanan dari beberapa pelayanan yang diterima oleh beberapa pasien yang melakukan pengobatan di rumah sakit daerah bima ini sendiri.  Ketidaknyamanan  pasien  maupun pengunjung  karena  memang  kebersihan belum  mampu  di tangani habis oleh pihak rumah  sakit,  yakni  juga  bau  obat-obatan yang sangat  menyengat  sehingga  pasien merasa  tidak  nyaman  dengan  kondisi tersebut.
Kesiapan  rumah  sakit  dalam menyediakan  fasilitas  fisik  memang harus terpenuhi begitu pula yang ada pada RSUD BIMA  yang  dimana  semua  persiapan fasilitas fisik masih menemukan kebuntuan dalam memenuhi standar atau menyediakan fasilitas  yang  di  perlukan  oleh rumahsakit itu sendiri. Sebutsaja ketersediaan oksigen di RSUD  BIMA  yang  masih  bilang  cukup kurang  apalagi  kebutuhan akan oksigen di tengah  masa  pandemi  covid-19  yang memang  di  haruskan  semua  rumahsakit
Vol.05, No.02, Agustus 2022   Pebruari 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
harus memenuhi kebutuhan pasien, RSUD menemukan  kebuntuan  dalam penyediaan oksigen  bagi  para  pasien,  fasilitas  ruang tunggu  yang  ada  pada  RSUD  BIMA  yang masih  terbilang  kurang  memenuhi  standar dengan  kuota  pasien  dan  keluarga  yang memeang  terjadi  penumpukan  di  ruang tunggu,  hal  itu  yang  menyebabkan  pula terjadi  kebingungan  bagi  pegawai  rumah sakit  dalam  mendata  pasien  atau  keluarga pasien akibat terjadi penumpukan, selain itu dengan  adanya  penumpukan secara medis dapat  memudahkan  penyebaran firus, dan yang  terhir  adalah  kapasitas  tempat  parkir yang terbatas sehingga  tidak  bisa mengakomodir  seluruh  kendaraan  pasien maupun  pegawai  RSUD  BIMA  hal  ini menyebabkan pengugunaan ruas jalan yang ada  di  depan  rumah  sakit  sehingga  tidak jarang terjadi kemacetan, selain itu ambulan yang  membawa  pasien  memiliki  kesulitan akses  akibat  banyak  dan  menumpuknya kendaraan yang di gunakan sebagai tempat parkir.
Dari  permasalahan  latar  belakang diatas,  maka  peneliti  tertarik  mengambil
Evidence terhadap Kepuasan Konsumen di

## KAJIAN PUSTAKA
People Menurut Lovelock (2011;48) People adalah individu yang memiliki keterampilan interpersonal  dan  sikap  positif  yang berinteraksi  langsung  dengan  konsumen. Menurut Hurriyati (2015:62),Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan peran dalam  penyajian  jasa  sehingga  dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
Menurut Bilson (2011:45) mengukur People dapat dilakukan dengan
menggunakan  indikator-indikator  sebagai berikut : 1. Kompetensi, yaitu orang-orang yang  bertugas  dapat  melakukan  tugasnya dengan sangat handal serta penuh keahlian pada  bidangnya  masing  masing.  2. Kesopanan,  yaitu  orang-orang  yang memberikan  jasa  selalu  bersikap  ramah, baik, sopan kepada konsumen. 3. Selektif, yaitu orang-orang yang menjadi penyaji jasa sebelum  di  pekerjakan  harus  memenuhi syarat  yang  telah ditetapkan oleh masing  - masing  perusahaan  penyedia  jasa.  4. Komunikatif,  yaitu  orang-orang  yang menyajikan  jasa  akan  selalu  memberikan informasi  penting  yang  akan  disampaikan kepada konsumen.

## Physical Evidence
Menurut  Lupiyando,  Rambat  dan Hamdani(2009:71)     Physical    Evidence adalah  lingkungan    fisik    tempat    jasa diciptakan    dan  langsung  berinteraksi dengan konsumen. Menurut Zeithaml 2000 dalam  Tjiptono  (2008:78)  menyatakan bahwa  sarana  fisik  merupakan  suatu  hal yang  secara  nyata  turut  mempengaruhi keputusan  konsumen  untuk  membeli  dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.
Menurut Assauri (2010:98) Indikator Physical Evidence yaitu, sebagai berikut: 1. Lingkungan,  yaitu  lingkungan  dengan kondisi  yang  nyaman  serta  menarik  pada internal  maupun  eksternal lokasi usaha. 2. Tata Letak, yaitu berkaitan dengan penataan lokasi yang baik dan enak dilihat 3. Fasilitas Tamabahan,  yaitu  dengan  memberikan fasilitas-fasilitas pendukung.
Vol.05, No.02, Agustus 2022   Pebruari 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## Kepuasan Konsumen
Menurut    Kotler    dalam    Sunyoto (2013:35)  Kepuasan    konsumen    adalah tingkat    perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil    yang dirasakan    dibandingkan    dengan harapannya.  Kepuasan  dapat  diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2011). Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan  yang  penting  dari  sebuah  bisnis. Kepuasan  ini  dapat  diartikan  sebagai perbandingan antara harapan yang diinginkan oleh konsumen dengan
kenyataan yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri atas suatu produk atau jasa yang ia gunakan.
Menurut  Daryanto  (2014)  ada  5 indikator  kepuasan  konsumen  yaitu:  1. Kualitas  Jasa  Pelanggan akan merasa puas apabila pembeli dan menggunakan produk yang  ternyata memiliki kualitas yang baik. 2.  Harga  Untuk  pelanggan  yang  sensitif, harga murag adalah sumber kepuasan yang penting  karena  mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang  tidak  sensitif  terhadap  harga, komponen  harga  relatif  tidak  penting bagi mereka.  3.  Kualitas  Pelayanan  Kualitas pelayanan  sangat  tergantung  pada  tiga  hal yaitu system, teknologi dan manusia. Faktor manusia  ini  memegang  kontribusi  sebesar 70%.  Tidak  mengherankan,  kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit di tiru. Pembentukan sikan dan perilaku yang seiring  dengan  keinginan  perusahaan menciptakan, bukan lah pekerjaan mudah. Perbaikan harus di lakukan mulai dari proses seleksi,  pelatihan,  budaya  kerja,  dan hasilnya  biasanya  baru terlihat setelah tiga tahun,  4.  Emosional  Kondisi  perasaan
seperti  rasa  percaya  diri  dan  rasa  bangga mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  5. Kemudahan menyediakan kemudahan dalam setiap  penyampaian  jasa  yang  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit  Umum  Daerah  Bima  (RSUD)  Jl. Langsat  No.1,  Rabangodu  Selatan,  Raba, Kota Bima, Nusa Tenggara Barat. 84115 Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah penelitian asosiatif.Penelitian Asosiatif  adalah  Penelitian  yang bertujuan untuk  mengetahui  hubungan  antara  dua variable  atau  lebih  dengan  penelitian  ini maka dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi  untuk  menjelaskan,meramalkan dan  mengontrol  suatu  gejala  (Sujarweni 2015,16. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu dengan melakukan studi pustaka, obeservasi dan quisioner.
Populasi  dalam  penelitian  ini merupakan pasien yang pernah berkunjung di RSUD Bima, dengan pengmabilan sampel dengan teknin purposive sampling , Sehingga sampel  yang  di  ambil  dalam penelitian ini adalah 50 pasien sebagai responden karena keterbatasan waktu dan biaya.
Data-data yang di dapatkan dari hasil obersavasi  dan  penyebaran  quisioner kemudian  di  lakukan  anasilis  dengan menggunakkan analisis yaitu :
1. Uji Validitas
2. Uji Reabilitas
3. Uji Asumsi Klasik
4. Analisis Regresi Liner Berganda
5. Koefesien Korelasi
6. Koefesien Determinasi
7. Uji T
8. Uji F
Vol.05, No.02, Agustus 2022   Pebruari 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Dari  hasil  pengujian  Uji  Validitas yang  di  lakukan  dengan  menggunakan
Program  SPSS  versi  23.0  maka  dapat  di nyatakan  bahwa  variabel  People,  Physical Evidence,  dan  Kepuasan  Konsumen  pada keseluruhan instrumen yang di gunakan di nyatakan Valid. Karena rhitung > 0.300. TABEL 1. Uji Validitas Variabel X1 Item Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan 1. 0.563 >0.300 Valid 2. 0.666 >0.300 Valid 3. 0.655 >0.300 Valid 4. 0.765 >0.300 Valid 5. 0.336 >0.300 Valid 6. 0.524 >0.300 Valid 7. 0.582 >0.300 Valid 8. 0.486 >0.300 Valid
Sumber : Data yang di olah 2022
TABEL 2. Uji Validitas Variabel X2 Item Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan 1. 0.851 >0.300 Valid 2. 0.754 >0.300 Valid 3. 0.884 >0.300 Valid 4. 0.882 >0.300 Valid 5. 0.861 >0.300 Valid 6. 0.844 >0.300 Valid Sumber : Data yang di olah 2022 TABEL 3 Uji Validitas Variabel Y Item Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan 1. 0.778 >0.300 Valid 2. 0.763 >0.300 Valid 3. 0.759 >0.300 Valid 4. 0.683 >0.300 Valid 5. 0.844 >0.300 Valid 6. 0.837 >0.300 Valid 7. 0.752 >0.300 Valid 8. 0.646 >0.300 Valid 9. 0.722 >0.300 Valid 10. 0.596 >0.300 Valid Sumber : Data yang di olah 2022

## UJI RELIABILITAS
Pengukuran  reabilitas  dilakukan dengan cara Uji Statistik Cronbach Alpha
dikatakan  reliabel  jika  memberikan  nilai
Cronbach Alpha > 0.600.
Vol.05, No.02, Agustus 2022   Pebruari 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Filansyah
TABEL 4

## Uji Reliabilitas
ReliabilityStatistics Variabel Cronbach'sAlpha Standar Realibilitas Keterangan X1 0.709 >0.600 Reliabel X2 0.921 >0.600 Reliabel Y 0.908 >0.600 Reliabel Sumber : Data yang di olah 2022
Dari  hasil  Uji  Reliabilitas  di dapatkan semua nilai dari People, Physical Evidence,  dan  Kepuasan  Konsumen menghasilkan  nilai  cronbach  alpha  > 0,600.  Sehingga  disimpulkan  bahwa
semua  instrumen  dalam  penelitian  ini reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tabel 5 Uji Normalitas Berdasarkan gambar Uji Normalitas,  model  regresi  berdistribusi normal  ini disebabkan data ploting (titik- titik) yang menggambarkan data sesungguhnya  mengikuti  garis  diagonal
jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  data berdisribusi normal.
2. Uji Multikoleniaritas
Tabel 6 Uji multikoleniaritas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 18,081 6,496 2,784 ,008 PEOPLE ,083 ,219 ,044 ,380 ,706 ,688 1,454 PHYSICAL EVIDENCE ,846 ,135 ,725 6,245 ,000 ,688 1,454
a.  Dependent Variable: KEPUASAN  KONSUMEN
Vol.05, No.02, Agustus 2022   Pebruari 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Berdasarkan  tabel  diatas  bahwa nilai tolerance 0.688 > 0,100 dan nilai VIF 1.454    <  10,00,      sehingga      dapat
disimpulkan   oleh   peneliti   bahwa   tidak terdapat   gejala multikolinearitas.
3. Uji Heterokedastisitas
Tabel 7
Uji Heterokedastisitas Berdasarkan  grafik  scatterplot  di atas,  tidak  ada  pola-pola  yang  jelas (gergelombang, melebar kemudian menyempit),  serta  titik-titik  menyebar
diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.
4. Uji Autokorelasi
Tabel 8 Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,751 a ,564 ,545 3,698 2,292
a. Predictors: (Constant), PHYSICAL EVIDENCE,  PEOPLE
b. Dependent Variable: KEPUASAN  KONSUMEN Berdasarkan Uji Autokorelasi pada tabel  1.8,  nilai  du  dicari  pada  distribusi nilai tabel durbin watson nilai k (2) dan N (100)  dengan  signifikansi  5%  Nilai  du
(1,6283) < Durbin Watson (2,292) <4-du
(2,3717)  artinya  tidak  terjadi  gejala autokorelasi.
Analisis regresi linear berganda Tabel 9 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18,081 6,496 2,784 ,008 PEOPLE  (X1) ,083 ,219 ,044 ,380 ,706 PHYSICAL  EVIDENCE  (X2) ,846 ,135 ,725 6,245 ,000 a. Dependent Variable: KEPUASAN  KONSUMEN  (Y) Persamaan regresi linier berganda Y=18,081 + 0,083 X1 + 0,846 X2
1. Konstantan  =  a=  18,081  artinya jika People dan Physical Evidence konstan  atau  sama  dengan  nol maka  kepuasan  konsumen  pada
RSUD  Bima  akan  naik  sebesar 18,081. 2. Koefisien  variabel  b1  =  0,083 artinya jika People naik sebesar 1% dimana Physical Evidence konstan maka  Kepuasan  Konsumen  pada
Vol.05, No.02, Agustus 2022   Pebruari 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Filansyah
RSUD  Bima  akan  naik  sebesar 0,083. 3. Koefisien  variabel  b2  =  0,846 artinya jika Physical Evidence naik sebesar  1%  dimana  People  dan Kepuasan Konsumen pada RSUD Bima akan naik sebesar 0,846. Hal ini  menunjukan  bahwa  variabel
People  dan  Physical  Evidence memiliki pengaruh terhadap
Kepuasan  Konsumen  di  RSUD
Bima.
Koefisien Determinasi
Berdasarkan  tabel  2.0  Koefisien Determinasi  diatas,  nilai  Koefisien Determinasi  sebesar  0,564, pengujian ini menyatakan bahwa pengaruh People dan Physical  Evidence  terhadap  Kepuasan Konsumen  sebesar  0,564  atau  56,4%, sedangkan  43,6%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  di  uji  dalam penelitian ini.

## Uji T
Berdasarkan hasil pengolahan data mengguanakan  SPSS  versi  23.0,  maka diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 10
Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18,081 6,496 2,784 ,008 PEOPLE  (X1) ,083 ,219 ,044 ,380 ,706 PHYSICAL  EVIDENCE  (X2) ,846 ,135 ,725 6,245 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN  KONSUMEN  (Y)
1. Pengaruh People terhadap Kepuasan Konsumen pada RSUD Bima
Dari tabel diatas nilai Thitung 0,380  dan  Ttabel 1,667 dengan nilai signifikansi 0,706 > 0,05, maka dapat dinyatakan bahwa hipotesisi pertama signifikan terhadap kepuasan Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian Pratama et.al (2021), yang menyatakan  bahwa People secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Bengkel Costum Aksesoris Motor Di Xilam 01 Nganjuk.
2. Pengaruh PhysicalEvidence Terhadap Kepuasan Konsumen di RSUD Bima
Nilai  Thitung  6,245  Ttabel 1,667 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka dapat dinyatakan bahwa
PhysicalEvidence
berpengaruh  signifikan  terhadap
Diterima. Penelitian ini sejalan dengan penelitian  dari  (Sutianto  et  al  2020) yang menyatakan bahwa PhysicalEvidence berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen di PT. Kereta Coneter Indonesia (KCI).

## Uji F
Berdasarkan hasil pengolahan data mengguanakan  SPSS  versi  23.0,  maka diperoleh hasil sebagai berikut :
Vol.05, No.02, Agustus 2022   Pebruari 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Tabel 11 Uji F ANOVA a Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 831,206 2 415,603 30,384 ,000 b Residual 642,874 47 13,678 Total 1474,080 49 a. Dependent Variable: KEPUASAN  KONSUMEN  (Y) b. Predictors: (Constant), PHYSICAL EVIDENCE  (X2), PEOPLE  (X1) Pengaruh People dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Konsumen di RSUD Bima Berdasarkan  hasil  output
SPSS  Versi  23.0  diatas,  diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh X1 dan X2 secara simultan  terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai Fhitung  30,384  >  Ftabel  3,19, sehingga dapat dinyatakan hipotesis (H3)  diterima  People  dan  Physical Evidence secara simultan berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  RSUD Bima.  Penelitian  ini  sejalan dengan hasil penelitian Veronika & Samboro,  2019  yang  menyatakan bahwa People dan Physical Evidence bepengaruh  terhadap  Kepuasan
Konsumen di Prima Digital Printing dan Digital Image.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan a. Tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan variabel People terhadap  kepuasan  konsumen pada RSUD Bima. b. Terdapat  pengaruh  Variabel
PhysicalEvidence yang
signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pada RSUD Bima. c. Terdapat  pengaruh People dan Physical Evidence yang signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pada RSUD Bima
Saran
Saran  yang  dapat  peneliti ajukan  adalah  bagi  pihak  yang berwewenang pada RSUD Bima agar memperhatikan  kembali  terkait dengan hal-hal yang diperlukan oleh pasien dan keluarga demi menciptakan kenyamanan dan kualitas  terbaik  untuk  menjunjung tinggi kesehatan sesama manusia.

## DAFTAR PUSTAKA
Aji,  DP,  &  Maskan,  M.  (2020). PENGARUH HARGA, ORANG  DAN  BUKTI FISIK TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN LAYANAN  KESEHATAN DI  RUMAH  SAKIT  IBU DAN ANAK PURI
Jurnal Satyagraha Vol.05, No.02, Agustus 2022   Pebruari 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Filansyah Sri Ernawati
BUNDA MALANG. Jurnal Aplikasi Bisnis , 5 (2), 471 - 474. Permatasari,  S.  I.,  &  Basuki,  R.  S. (2018).  Pengaruh  Physical Evidence,  People,  Dan Process Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Di  Salon  Nico Sawojajar  Malang. Jurnal
Aplikasi  Bisnis, 4(1),  293- 296. Pratama,  M.  E.  Y.,  Aliami,  S.,  & Leksono,  P.  Y.  (2021, September).  KEPUASAN KONSUMEN  DITINJAU DARI PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE PADA BENGKEL CUSTOM AKSESORIS  MOTOR  DI XILAM  01  NGANJUK. In Seminar Nasional Manajemen,  Ekonomi  dan Akuntansi (Vol.  6,  No.  1, pp. 440-447). Ramadona, V., & Basuki, S. (2017). Pengaruh People dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan  Pelanggan  di Grapari  Telkomsel  Kediri. Jurnal Aplikasi Bisnis, 2(1), 37-40.SANJAYA,  S.,  & PRATIWI, N. (2018). Pengaruh People, process, dan Physical Evidence terhadap kepuasan atas pelayanan pada perbankan  syariah  di  kota Padang. Al-Masraf:  Jurnal Lembaga  Keuangan  dan Perbankan, 3(2), 193-201. Sanjaya, S. (2017). Pengaruh People, Process, Dan Physical Evidence Terhadap
Kepuasan  Atas  Pelayanan Pada  Rumah  Sakit  Siti Rahmah Kota Padang. UNES  Journal  Of Social and Economics Research, 2(1), 58-64. Simangunsong, M. (2018). Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada  Konsumen  Brooklyn Barbershop  Jln.  Letjen  S Parman  No.  188  A/B Medan).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D.  Bandung  : Alfabeta,
CV Setianto, D. Y., Hidayatullah, N., & Sudrajat, A. (2020). PENGARUH PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP  KEPUASAN KONSUMEN  PT KERETA COMMUTER INDONESIA (KCI). Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 22(2), 234-242. Windarti,  T.,  &  Ibrahim,  M. (2017). Pengaruh  kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen produk donat  madu  (studi  pada konsumen CV. Donat Madu
Cihanjuang
Pekanbaru) (Doctoral dissertation,
Riau University).