## PERAN GENERAL STORE SECTION DALAM MENDUKUNG MUTU PELAYANAN USAHA HOTEL
Ita Nurjanah 1 , Yuliani Putri 2 , dan Hary Hermawan 3
1,2,3 Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA Yogayakarta, Indonesia. Email: hary@ampta.ac.id

## ABSTRACT
General  Store  is  one  of  the  important  sections in  Hotels  that  are included in accounting Deparment. The general store is a storage place for all operational items of the hotel. Each hotel makes its own eforts to keep the inventory of the hotel which will become the guest necessities. This  research  aims  to  know  what  eforts  are  made  to  maintain  the quality  of  hotel  operational  goods  through  the  role  of general  store section at  The  Phoenix  Hotel  Yogyakarta.  Is  in  accordance  with  the standard  or  does  not  give  special  treatment  to  the  operational  goods (ignored).  The research method  used  is  qualitative  descriptive  method by  collecting  data  through  interview.  Interviews  were  conducted  with general store staf, cost control staf, and trainee of food beverage at The Phoenix  Hotel  Yogyakarta. The  results  of  the  research  show  that  The  Hotel  Phoenix Yogyakarta made positive eforts that can reduce damage to goods stored in the general store and always ensure the goods that come to the guests in good condition, so that guests will feel satisfied.
Keywords : General store, quality assurance, guest satisfaction

## PENDAHULUAN
Pariwisata  telah  terbukti  mampu  menjadi solusi  dalam  menopang  ekonomi  Negara Indonesia.  Banyak  industri  pariwisata  di berbagai  daerah  telah  terbukti  mampu menciptakan  lapangan  kerja,  menciptakan peluang usaha baru, meningkatkan pendapatan  daerah  dan  kesejahteraan  sosial- ekonomi pada umumnya (Hermawan, 2016a; dan Hermawan, 2016b)
Trend  dalam  ekonomi  global  saat  ini,  usaha jasa  mendominasi  ekonomi  global.  Usaha jasa terbukti mampu berkontribusi menyumbang  Gross  Domestik Bruto  (GDP) global  terbesar.  Industri  jasa  termasuk pariwisata dan hospitality industry menyumbang  sebesar  64%  GDP  Global, diikuti  industri  manufaktur  32%,  kemudian sisanya  sebanyak  4%  disumbang  industri pertanian/ agriculture (Lovelock, 2011).
Dalam upaya mengembangkan dunia kepariwisataan, sektor  usaha hospitality seperti hotel merupakan  unsur  pendukung pariwisata yang sangat penting. Saat  ini, hotel  telah  berkembang  menjadi  usaha  yang handal  yang  menjadi  salah  satu  penopang utama dalam pembangunan pariwisata. Hotel juga  merupakan  usaha  padat  karya  yang mampu menyerap banyak tenaga kerja.
Dalam  operasionalnya  yang  padat  karya, hotel  memiliki  departemen  yang  banyak. Namun, jumlah departemen yang ada di hotel satu  dengan  hotel  lainnya  berbeda.  Hal  ini tergantung  besar  kecilnya skala  usaha hotel. Semakin  besar  suatu  hotel  semakin  banyak departemen  yang  ada.  Semakin  banyak departemen, semakin mudah dalam operasional  hotel,  karena  pembagian  tugas yang  lebih  khusus  dan terfokus  dengan bagiannya. Salah  satu  departemen  yang sangat penting dalam menunjang operasional
Histori Artikel
Submitted: 14 Maret 2018
Reviewed: 23 April 2019 Accepted:
1 Mei 2019 Published:
15 Mei 2019
hotel adalah departemen akunting (keuangan), dalam hotel lebih umum disebut sebagai accounting departement.
Accounting  departement bertanggung  jawab atas  kelancaran  serta  pengendalian  system administrasi  keuangan  hotel  termasuk  segala pengeluaran  dan  pemasukan  keuangan. Dalam accounting  departement terdapat beberapa section salah satunya  yaitu general store.
Secara  umum  tugas general        store adalah menjaga,  memelihara  persediaan  barang kebutuhan  tamu.  Seluruh  barang  supplies maupun  material  lainnya  disimpan  dalam general  store. General  store merupakan salah  satu  section  penting  yang  ada  di  hotel. Semua  kegiatan  hotel  memerlukan  supplies/ material  setiap  hari,  khususnya food  & beverage deparment dan housekeeping (Bagyono, 2007). Oleh karena itu, artikel ini mencoba  mendiskusikan secara  detail sejauh mana peran gereral  store  section dalam menjamin kelancaran operasional hospitality berdasarkan  studi yang  telah  dilakukan sebelumnya di The Poenix
Hotel Yogyakarta.

## LITERATURE REVIEW Usaha Hospitality
Dari beberapa litaratur keilmuan maupun asal kosa  katanya,  diperoleh  difinisi hospitality dalam  berbagai  pemahaman  yang  memiliki sedikit perbedaan. Diantara berbagai pengertian yang ada adalah sebagai berikut :
Secara etimologi, kata hospitality berasal dari bahasa  Proto-Italic  (merupakan  cikal  bakal bahasa latin) “hospes”. Kata “hospes” tersebut  merupakan  gabungan  kata “hostis” yang berarti orang asing, dan “postis” yang berarti tuan rumah. Hospitality dalam bahasa Latin disebut “hospitum” (atau kata sifatnya hospitalis), yang  berasal  dari hospes, yang artinya  tamu    atau  tuan  rumah.  Konsep  ini juga  dipengaruhi  oleh  kata  Yunani “xenos”f yang  menunjuk  kepada  orang  asing  yang
menerima  sambutan  atau  yang  melakukan penyambutan terhadap orang lain (Hershberger,  1999). Hospitality dalam pengertian  nomor  1  dan  2  diatas  dimaknai dalam dari sudut pandang subjek atau pelaku, kata “hospes” yang berarti tamu.
Hospitality berarti  sikap  sebagai  tuan  rumah yang baik. Sering diartikan sebagai keramah- tamahan  orang  yang  suka  menjamu,  akrab dan  dapat  menciptakan  suasana  santai (Nouwen, 1998).
Hospitality dalam pengertian  ini  dimaknai  sebagai  bentuk  kata kerja (Hermawan et al, 2018).
Sedangkan  dalam  bahasa  Inggris  hospilality didifnisikan  sebagai  kata  friendly  yang artinya  “ramah”  yang  murah  hati  atau dermawan  dan  memberikan  hiburan  kepada tamu atau orang baru. Kadang-kadang sering digunakan  untuk  memberikan  perlakuan istimewa  terhadap  tamu  yang  tinggal  dan menggunakan  fasilitas.  Adapun  industry hospitality dapat  diartikan  sebagai  bentuk perusahaan  yang  terlibat  dalam  penyediaan jasa untuk tamu (Concierge Oxford Dictionary). Hospitality dalam Kamus Inggris-Indonesia, memiliki makna keramah- tamahan, kesukaan/kesediaan menerima tamu (Echols,1976).
Hospitality merupakan interaksi  yang  terjadi antara  tuan  rumah  dengan  tamu  pada  saat yang  bersamaan  mengkonsumsi  makanan dan  minuman  serta  akomodasi  (Webster, 2000). Hospitality juga  dapat  dimaknai sebagai sikap keramah-tamahan dalam artian merujuk  pada  hubungan  antara tamu (guset) dan tuan  rumah  atau penyedia  jasa (host) dan  juga  merujuk  pada  aktivitas keramah- tamahan  yaitu  :  penerimaan  tamu,  dan pelayanan untuk para tamu dengan kebebasan dan kenyamanan.
Menurut Mill (1990) : “The hospitality of an area  is  the  general  feeling  of  welcome  that tourists  receive  while visiting  the  area. People  do  not  want  to  go  where  they  do  not feel  welcome.” Jika  diartikan  secara  bebas, hospitality adalah tempat dimana wisatawan
dapat  merasa  diterima  ketika  mengunjungi tempat  itu.  Orang-orang  tidak  akan  datang jika mereka merasa tidak diterima (Hermawan et al., 2018).
Hospitality memiliki  arti  keramah-tamahan, kesopanan,  keakraban  dan  juga  rasa  saling menghormati. Jika dikaitkan dengan industry  pariwisata,  dapat  diibaratkan  bahwa hospitality merupakan  roh,  jiwa,  semangat dari  pariwisata.  Tanpa  adanya hospitality dalam pariwisata, maka seluruh produk yang ditawarkan  dalam  pariwisata  itu  sendiri seperti  benda  mati  yang  tidak  memiliki  nilai untuk dijual.
Hospitality bukan  hanya  soal  keramah- tamahan  seperti  dalam  arti  sempit  bahasa (hospitable). Namun hospitality yang merupakan  pengetahuan  dan  seni  yang kompleks  dalam  menjual  jasa,  yaitu  jasa dengan  pelayanan  yang  penuh  rasa  hormat dan penuh rasa kemanusiaan sesuai kebutuhan jiwa manusia yang ingin dihormati  dan  dihargai  sebagai  manusia seutuhnya  yang  memiliki  akal  dan  budi (Hermawan et al., 2018).
Bisnis hospitality bukan  hanya  tentang menjual  kamar-kamar  hotel  kelas  elit, ataupun  menjual  makanan-makanan  enak untuk  sekedar  memenuhi  kebutuhan  perut. Akan  tetapi  bisnis hospitality adalah bisnis yang  membutuhkan  jiwa  atau  ruh  dalam sendi-sendi operasionalnya. Hospitality adalah  mengenai  bagaimana  menciptakan produk  mati  menjadi  hidup,  sehingga langsung dapat menyentuh perasaan pelanggan  sebagai  manusia  yang  juga memiliki jiwa (Hermawan et al., 2018).
Usaha hospitality sebagai usaha jasa (pelayanan)  memiliki  karakter  yang  lebih spesifk  dalam  operasionalnya.  Menurut beberapa ahli setidaknya hospitality memiliki 7  karakteristik  khusus  yang  sedikit  berbeda jika dibandingkan bentuk usaha jasa lain.
Intangibility, merupakan  segala  hal  yang dapat  memberikan  rasa  kehangatan  kepada
tamu sebagai manusia, serta kesediaan untuk menyenangkan  hati  orang  lain  (Sulastiyono, 2008). Intangibility juga didefnisikan sebagai variabel  produk  yang  tidak  nyata,  atau sesuatu yang susah diterjemahkan menggunakan panca indera (pengecap, indera melihat, pendengar, dan indera peraba), akan tetapi masih dapat dirasakan dan dialami oleh jiwa  manusia  melalui  akal  dan  perasaan, yang  menentukan  kepuasan  (Hermawan  et al., 2018).
Simultan berarti  proses  produksi  dan konsumsi  terjadi  pada  saat  yang  bersamaan. Pengertian  lainya  adalah  dari  Robert  G. Murdick  dkk  (1990)  dalam  Hermawan  dkk (2018)  menyatakan  bahwa  pelayanan  dapat berbentuk  barang  dan  jasa,  pada  umumnya dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan.
Dalam  usaha  jasa,  pelanggan  merupakan input.  Jasa  atau  pelayanan  yang  disediakan oleh  penyedia  jasa  tidak  dapat  dilaksanakan tanpa  kehadiran  pelanggan  sebagai  input pelayanan tersebut (Ariani, 2009).
Secara  lebih  tegas,  produk hospitality hanya dapat diproduksi pada saat bersamaan dengan waktu konsumsi pelanggan, “Proses melayani  hanya  akan  terjadi  jika  sudah  ada yang  akan  dilayani”,  dalam  hal  ini  waktu konsumen  menikmati  produk  jasa  juga berpartisipasi dalam proses pembuatan (Hermawan et al., 2018).
Heterogeneity, Yoeti  (2004)  mengatakan bahwa  “Jasa  tidak  memiliki  standar  ukuran yang  objektif.”  Variable  yang  menentukan puas  dan  tidak  puas  dari  masing-masing konsumen  juga  akan  sangat  beragam,  sangat relatif,  serta  sangat  subyektif,  walaupun terhadap  satu  produk hospitality yang  sama (Hermawan et al., 2018).
Zeithaml  dan  Bitner  (1996)  mengatakan bahwa dampak dari karakter produk hospitality yang heterogen menjadikan produk hospitality akan  sangat  tergantung pada  kinerja  masing  masing  staf  dalam memberikan pelayanan.
Perisability, mengandung  arti  bahwa  produk hospitality tidak  dapat  disimpan  (Lovelock, 2011).  Juga  dapat  berarti  bahwa  produk hospitality tersebut  tidak  bertahan  lama (Hermawan et al., 2018).
Tangible atau  “komponen  produk  nyata” adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  dilihat, disentuh/diraba, diukur dan dihitung (Sulastiyono, 2011).
Secara  umum  komponen  produk  nyata  ini termasuk  tempat,  desain  furniture,  seragam karyawan,  fasilitas-fasilitas,  serta  berbagai aspek  nyata  lain  yang  memperngaruhi kepuasan pelanggan.
Immovability, Karakteristik produk hospitality selanjutnya  adalah  immovable yang  memiliki  arti  tidak  dapat  dipindahkan (Hermawan  et  al.,2018).  Artinya  bahwa produk hospitality hanya  dapat  dinikmati atau  dikonsumsi  di  tempat  dimana  produk hospitality itu dibuat.
Inseparability, Philip  Kotler  (dalam  Yoeti, 2004)  dan  Lovelok  (2011)  memberi  batasan service, sebagai suatu aktivitas yang memberikan  manfaat  yang  ditawarkan  oleh satu  pihak  kepada  pihak  lain  dalam  bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan (Inseparability).
Dalam bisnis hospitality, pengalaman, kebanggaan  dan  naiknya  nilai  diri  akibat manfaat  produk hospitality,  merupakan sesuatu yang dibeli (Lovelock, 2011).

## Pelayanan Hospitality
Yoeti  (2004)  mendefnisikan  jasa  (service) sebagai  suatu  produk  yang  tidak  nyata (intangible)  dari  hasil  kegiatan  timbal  balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa  (consumer)  melalui  suatu  atau  beberapa aktiftas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kotler  &  Makens  (1999)  memberi  batasan tentang  pelayanan/  service  sebagai  suatu aktivitas  yang  memberikan  manfaat,  yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dalam  bentuk  tidak  nyata  (intangible)  dan
tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan Zeithaml dan Bitner (1996) memberi batasan tentang pelayanan/ service sebagai berikut :
“ Service  is  include  all  economic activities  whose  output  is  not  a  physical product  or  contraction  is  generally consumed at that time it is produced and provides  added  value  in  forms  (such  as conveniencef  amusementf  confort  or health”.
Jika  diartikan  secara  bebas,  pelayanan memiliki  makna  sebagai  bentuk  aktiftas ekonomi  yang  hasilnya  bukan  merupakan produk  dalam  bentuk  fsik,  atau  berupa kontruksi atau barang, yang biasa dikonsumsi pada  saat  yang  bersamaan  dengan  waktu produksi  sambil  memberikan  nilai  tambah misalnya  kenyamanan,  hiburan,  kesenangan, atau kesehatan.
Menurut  teori  beberapa  ahli  pelanggan menilai kualitas pelayanan hospitality melalui  dimensi-dimensi  pelayanan sebagai tolok ukur.
Reliabilitas (realibility), adalah  kemampuan untuk  memberikan  secara  tepat  dan  benar jenis  pelayanan  sesuai  yang  telah  dijanjikan kepada pelanggan.
Responsif
(Responsiveness),
yaitu kesadaran  atau  keinginan  untuk  bertindak capat  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan pelayanan tepat waktu.
Kepastian  atau jaminan (Assurance), adalah  pengetahuan  dan  kesopan  santunan serta  kepercayaan  diri  pegawai.  Dimensi assurance  memiliki  ciri-ciri:  kompetensi untuk  memberikan  pelayanan  dan  memiliki sifat respek kepada tamu.
Empati (Empathy), memberikan  perhatian individu  kepada  tamu  secara  khusus. Dimensi empati memiliki ciri-ciri : kemauan untuk  melakukan  pendekatan,  memberikan perlindungan  dan  usaha  untuk  mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
Kemampuan  akses (Access) kemampuan pendekatan dan kontak mata
Kesopanan, rasa  hormat,  pertimbangan  dan keramahan personil kontak pelanggan Communication, menjaga  informasi  dalam bahasa mereka dapat memahami 8.Keamanan,  kebebasan  dari  risiko,  bahaya atau diragukan Memahami pelanggan  membuat  upaya untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Nyata (Tangibles) yaitu  sesuatu  yang Nampak  atau  yang  nyata  yaitu:  penampilan para  pegawai  yang  rapi,  fasilitas  peralatan yang  bersih  dan  higyene,  peralatan  fasilitas penunjang  yang  berfungsi  baik  dan  lain sebagainya  (Parasuraman  dkk.,  dalam  Saleh &  Ryan,  1991;  dan  Zeithaml  &  Bitner, 1996).

## Mutu
Kecocokan  pengunaan  suatu  produk  adalah apabila produk mempunyai daya tahan lama, produk  yang  digunakan  akan  meningkatkan citra  atau status  konsumen  yang  digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen  yang  memakainya,  produk  tidak gampang  rusak,  adanya  jaminan  kualitas kepada  pelanggan  yang  ramah  tamah,  jujur, yang  dapat  menyenangkan  atau  memuaskan pelanggan (Juran, 1993).
Prawiro  Sentono  dalam  Ulfah  dan  Raharjo (2007) mengatakan bahwa produk berkualitas prima lebih atraktif bagi konsumen,  bahkan  dapat  meningkatkan volume  penjualan.  Tetapi  lebih  dari  itu, produk berkualitas mempunyai aspek penting lain.
Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya mereka mempunyai  loyalitas  produk  yang  besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi harga. Normalnya,  konsumen  berbasis  mutu  akan selalu  membeli  produk  tersebut  sampai  saat produk  tersebut  membuat  dia  merasa  tidak puas  karena  adanya  produk  lain  yang  lebih bermutu. Tetapi selama produk semula masih selalu  melakukan  perbaikan  mutu  (quality improvement)  dia  akan  tetap  setia  dengan
tetap membelinya. Berbeda dengan konsumen  berbasis  harga,  dia  akan  mencari produk  yang  harganya  lebih  murah,  apapun mereknya.  Jadi  konsumen  terakhir  tersebut tidak mempunyai loyalitas produk.
Bersifat  kontradiktif  dengan  cara  berfkir bisnis tradisional, ternyata bahw a memproduksi  barang  bermutu  tidak  secara otomatis  lebih  mahal  dengan  memproduksi barang  bermutu  rendah.  Banyak  perusahaan menemukan (discovery) bahwa memproduksi produk  bermutu  tidak  harus  berharga  lebih mahal. Mengapa? Fakta menunjukkan, bahwa  cara  berproduksi  untuk  menghasilkan produk  bermutu  tinggi  secara  simultan meningkatkan  produktivitas,  antara  lain mengurangi penggunaan bahan dan mengurangi biaya (Inggrawan, 2010).
Misalnya, diberikan  contoh  dua  ibu rumah  tangga  masing  masing  mendapat pesanan  membuat  kue  donat  5000  buah yang harus diserahkan besok pagi pukul 10.00.  Keduanya  ahli  membuat  kue. Bedanya  yang  satu  memakai  mixer tradisional  (dikocok  dengan  manual) sedangkan  yang  satu  menggunakan mixer  listrik.  Juga  ovennya,  yang  satu dengan  oven  tradisional,  sedangkan yang  lain  dengan  oven  listrik.  Soal kecepatan,  artinya  produktivitas  per satuan  waktu  tentunya,  alat  modern (yang harganya lebih mahal) akan lebih cepat  berproses  produksi.  Hasilnya, produk  akan  lebih  bermutu,  harga jualpun mungkin lebih murah (competitive), karena tidak perlu mengeluarkan  upah  tenaga  kerja  yang lebih  banyak  (baik  untuk  mengaduk adonan) maupun untuk ‟menjaga‟ oven yang otomatis.
Sebaliknya,  menjual  barang  tidak  bermutu kemungkinan akan banyak menerima keluhan  dan  pengembalian  barang  dari konsumen. Atau, biaya untuk memperbaikinya sertqa  after  sales  services menjadi  sangat  besar,  selain  memperoleh
citra tidak baik. Termasuk potensi kecelakaan  yang  diderita  oleh  konsumen akibat  pemakaian  produk  yang  bermutu rendah.  Konsumen  tersebut  mungkin  akan menuntut ganti rugi melalui pengadilan

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya  (Kotler  dan  Makens,  1999). Dalam  bukunya  yang  lain,  Kotler  (2002) mendefnisikan  kepuasan  sebagai  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi/ kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu produk  dan  harapan-harapannya.  Kepuasan tentang produkdibandingkan dengan harapan wisatawan sebelum menikmati produk hospitality dan pariwisata.
Kepuasan telah begitu lama menjadi perhatian  para  ahli  pemasaran,  karena wisatawan  yang  puas  akan  cenderung  loyal terhadap suatu produk atau jasa.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor penentu, apakah suatu bisnis akan berkelanjutan atau tidak (Hermawan, 2017a). Begitu  juga  dalam  usaha hospitality dan pariwisata, upaya untuk menciptakan kepuasan  wisatawan  juga  menjadi  perhatian serius para pengelola usaha.

## METODE
Artikel  ini  ditujukan  untuk  menggali  lebih dalam  tentang  peran  gereral  store  section dalam menjamin kepuasan pelanggan di The Phoenix
Hotel
Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan merupakan metode  desktiptif  kualitatif.  Selain  itu pendekatan kualitatif digunakan untuk memperoeh  gambaran  diskriptif  yang  lebih luas  mengenai  fenomena  yang  diamati (Moleong, 2004). Karena, pendekatan kualitatif dipandang mampu menggali pemaknaan  terhadap  fenomena  secara  lebih mendalam (Creswell, 1994).
Lokasi  penelitian  di  The  Phoenix  Hotel Yogyakarta Sedangkan waktu pelaksanaanya telah  dilakukan  pada Bulan  Maret 2018  (20- 21 Maret).
Sebagai  jaminan  kevalidan  data,  dilakukan kroscek  menggunakan  3  sumber  data,  biasa dikenal  sebagai  triangulasi  (Hermawan, 2017b).
Responden  yang  menjadi  narasumber  utama adalah  Ibu  Hari  Astuti  selaku  Staf  General Store  The  Phoenix  Hotel  Jogja,  juga  2 mahasiswa Training bagian Cost Control atas nama  Septi,  dan  Mahasiswa  Training  bagian Food & Beverage atas nama Agastya. Teknik pecarian  data  digunakan  adalah  wawancara, pengamatan,  serta  kegiatan  dokumentasi berupa  pencatatan,  perekaman, video,  dan foto-foto.
Analisis  data  digunakan  mengacu  pada kaidah-kaidah  metodologi  kualitatif  secara umum  seperti  reduksi,  penyajian  data, verifkasi  serta  triangulasi  data  (Moleong, 2004;  dan  Brahmanto,  Hermawan,  & Hamzah, 2017)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data berikut  merupakan  hasil  wawancara dengan  Ibu  Hari  Asturi  selaku  Staf  bagian General  Store,  terkait  dengan  tugas  dan tanggung  jawab  Ibu  Hari  Asturi  selaku  Staf bagian  general  store  untuk  menjamin  barang yang  ada  bisa  dalam  keadaan  baik. Berikut yang  dilakukan  Ibu  Hari  Asturi  selaku staf bagian general store.
Mengusahakan  stok selalu  terjaga untuk kenyamanan  tamu. Untuk  meningkatkan penjualan  staf  di  general  store  perlu mengusahakan  stok  barang  kebutuhan  hotel. Setiap hari ada saja barang yang yang datang dari konsumen, ada barang yang disimpan di general  store  kemudian  di  pakai  untuk operasional  saat  itu  juga,  atau  ada  barang yang disimpan beberapa hari bahkan minggu/bulan  di  Store  (barang  ini  misalnya barang yang kering seperti material) . Barang
yang ada di general storebermacam- macam. Mulai dari Beverage (alcohol dan soft drink), Guest  Supplies,  Guest  Amenities,  Paper  & Printing & Food Meneliti  barang  yang  baru  saja  datang. General  store  dan  Receiving  akan  meneliti barang  yang  baru  datang  dari  supplier, apakah  barang  itu  rusak/baik.  Barang  yang rusak  akan  dikembalikan  kepada  supplier sedangkan  barang  yang  baik  akan  diterima Receiving  kemudian  disimpan  di  General Store.
Penyimpanan  barang  di  general  store. Perlakuan  penyimpanan  barang  di  general store  setiap  barang  berbeda-beda.  Barang seperti  alcohol  beverage,  dairy  product  akan disimpan  dalam  chiller.  Hal  ini  dapat mengurangi kerusakan pada barang tersebut. Penulisan bin  card. Bin  card adalah  form khusus  yang  berisi  nama  item  ,  jumlah  dan tanggal masuk/ keluar barang. Dari bin Card ini  bisa  terlihat  barang  yang  tersedia.  Setiap pengambilan barang maka jumlah dalam Bin Card  akan  dikurangi.  Sebaliknya  jika  ada barang masuk dari Supplier melalui Receiving, makan Bin Card akan ditambah. Menerapkan  metode FIFO  (First  In  First Out)
First  In  First  Out merupakan  metode pengambilan  barang  dengan  melihat  masa kadaluarsa  barang.  Barang  yang  memiliki masa  kadaluarsa  pendek  diletakkan  paling luar  yang  kemudian  akan  diambil  terlebih dahulu untuk operasional. Sebaliknya barang yang baru datang dari supplier yang memiliki masa kadaluarsa lama ditaruh paling dalam. Yang  dilakukan  Staf  /Trainee  Food  And Beverage saat megambil barang: (1) Menyerahkan store  requesition  form kepada staf  general  store  store requisition. Form berisi  daftar  barang  yang  akan  diambil  di Store. Setiap departemen wajib menggunakan  form  ini  untuk  memudahkan system  yang  ada;  (2) Staf  food  &  beverage mengambil barang. Saat pengampilan barang,  staf  harus  menggunakan  metode FIFO,  mengambil  barang  paling  luar yang
mempunai  masa  kadaluarsa  lebih  pendek dibanding barang yang di
bawahnya/didalamnya;  (3) Staf  food  & beverage di  temani  oleh cost  control untuk mengecek  barang yang  diambil.  Mulai  dari cacat  atau tidaknya  barang,  masa  kadaluarsa atau expired juga  jumlah  barang  yang diambil sesuai dengan store requesition form. Sedangkan hal  yang dilakukan cost control : (1) Cost  control akan  mengawasi  seluruh perputaran barang  yang  ada di  general store, apakah  barang  tersedia  sesuai  dengan  yang tersedia  di  system;  (2) Cost  control bertugas menghitung  barang  yang  terjual  kemudian akan  mengambil  barang  sesuai  dengan  yang terjual. Misalnya, pada tanggal 1 maret 2018 hotel laku menjual soft drink X sebanyak 10, maka  hari  itu  juga  persediaan  Food  & Beverage  harus  ditambah  10, kemudian  staf Food & Beverage akan mengambil 10 kaleng soft  drink  tersebut;  (3) Cost  control mengecek  barang  rusak  atau cacat  dan  masa kadaluarsa.  Barang  yang  cacat  seharusnya tidak digunakan saat operasional.
Memprioritaskan tamu merupakan hal penting  dalam  penyelenggaraan  usaha  hotel (hospitality lain).  Oleh  sebab  itu,  perlunya manajemen  hotel  mengolah  dan  mengemas produk  atau jasa  secara  maksimal  agar tercipta  kepuasaan  pelanggan,  sehingga pelanggan  akan  betah  dan  memilih  untuk kembali menginap di hotel tersebut.
Prioritas  yang  dilakukan  yaitu  pada  kualitas barang  atau produk.  Barang produk tersebut nantinya adalah konsumsi tamu. Barang yang dijual kepada tamu merupakan barang pilihan berkualitas  yang  disediakan  hotel.  Barang yang  berkualitas  bisa  didapatkan  atas  kerja sama pihak hotel dengan supplier.
General  store merupakan  section  penting dalam  pemeliharaan  barang,  agar  barang yang  berkualitas  dapat  digunakan  tamu, sehingga tamu bisa merasa puas. Upaya yang di  lakukan  general  store  seperti  metode FIFO, Penulisan bin  card &  pemeliharaan setiap  barang,  dapat  meningkatkan  mutu
pada  suatu  barang.  Barang  yang  kondisinya baik  sampai  kepada  tamu,  maka  tamu  akan merasa senang, sepadan dengan jumlah biaya tamu  menginap.  Sebaliknya, jika  suatu barang  itu  cacat  dan  nantinya  sampai  ke tamu, maka tamu akan mempertanyakan atau tamu  dapat  memiliki  kesan  tidak  baik terhadap  hotel  yang  nantinya  reputasi  hotel menjadi jelek.
Barang-barang  basah  seperti  sayuran  yang baru  datang  biasanya  di cuci  sebelum nantinya  masuk  di commisary. Daging  dan ikan  yang  sudah  bersih  nantinya  juga  masuk dalam ruangan butcher, dengan suhu tertentu, tergantung  jenis  nya.  Minuman beralkohol juga  disimpan  dalam  ruangan  khusus  yang dingin.  Semua  barang  di  The  Hotel  Phoenix Yogyakarta  di  pelihara  baik  sesuai  standard pemeliharaan barang di store.
Penempatan barang berbeda-beda tergantung perlakuannya. Ini bertujuan untuk mengurangi resiko kerusakan barang. Metode FIFO, penggunaan bin  card juga  membantu barang tetap tersedia dalam keadaan baik.
The  Hotel  Phoenix  merupakan  hotel  yang sudah  melakukan  penerapan/perlakuan  baik dengan  barang  yang  akan  menjadi  barang konsumsi  tamu. General  store dengan bantuan cost control melakukan pengawasan barang yang ada di hotel. Pengawasan barang ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kondisi barang  dan  ketersediaannya,  yang  akan  di konsumsi nantinya oleh tamu.

## KESIMPULAN
Prioritas tamu  merupakan  hal  penting  dalam penyelenggaraan usaha hospitality khususnya usaha  jasa  perhotelan.  Manajemen  hotel perlu  mengolah  dan  mengemas  produk jasa secara  maksimal  agar  tercipta  kepuasaan pelanggan  sehingga  pelanggan  akan  betah dan  memilih  untuk  kembali  menginap  di hotel tersebut.
Sektor  produksi  adalah  salah  satu  bagian yang ada dalam perusahaan yang
memerlukan  adanya  suatu  pengendalain mutu.  Pengendalian  ini  dilaksanakan  untuk menjamin  agar  mutu  produksi selalu sesuai dengan  standar yang  telah  ditetapkan perusahaan.
The Hotel Phoenix Yogyakarta sebagai hotel bintang  lima  (*****) sudah memiliki  upaya standard  penyimpanan  barang  di  general store  agar  barang  selalu  dalam  kondisi  baik, misalnya :  (1)  Penerapan system FIFO; (2) Penulisan bin  card yang  dilakukan  dengan tertib;  (3)  Pemeliharaan  barang  sesuai kondisi  barang;  dan  (4)  Mengusahakan  stok selalu terjaga  untuk dapat  memenuhi permintaan  tamu  sehingga kenyamanan dan kepuasan tamu selalu terjaga.
Upaya yang dapat dilakukan  hotel untuk menjamin  kepuasan  pelanggan tidak  lain adalah dengan  selalu menjaga standar mutu produk  jasa  atau barang.  Dengan  mutu produk  jasa  atau barang yang berkualitas maka  tamu  akan selalu  merasa  puas. Diharapkan  dengan  tamu  yang  puas  akan menceritakan  kabar  baik  tersebut  kepada orang  lain  yang  nantinya  akan  berdampak pada reputasi hotel, dalam bahasa pemasaran adalah word  of  mouth. Dengan  adanya  tamu yang loyal, diharapkan pendapatan hotel pun akan meningkat karena banyaknya tamu yang menginap.

## REFERENSI
Ariani, D. W. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Begyono. 2007. Pariwisata Perhotelan. Bandung: Alfabeta.
Creswell, J. W. 1994. Research Design – Qualitativef Quantitativef and Mixed Method. London: SAGE Publications.
Echols, J. M. 1976. An English-Indonesian dictionary. Cornell University Press PT Gramedia.
Hermawan, H. 2017. Pengaruh Daya Tarik Wisata, Keselamatan dan Sarana Wisata Terhadap Kepuasan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Wisatawan : Studi Community Based
Tourism di Gunung Api Purba Nglanggeran. Wahana Informasi Pariwisata : Media Wisata, 15(1), 562 – 577.
_____. 2017. Pengembangan Destinasi Wisata pada Tingkat Tapak Lahan
dengan Pendekatan Analisis SWOT. Jurnal Pariwisata, 4(2), 64 – 74.
Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah,
F. 2018. Pengantar Manajemen
Hospitality. Jawa Tengah: PT Nasya Expanding Management.
Hershberger, M. 1999. A Christian view of hospitality: Expecting surprises. Herald Press.
Inggrawan, A. Y. 2010. Studi tentang Citra Perusahaan Melalui Kredibilitas Perusahaan pada PT BNI (Persero) Tbk di Semarang. Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia, 9(1), 32-44.
Juran, J. M. 1993. Mode in USA : A Renoissonce in Quality. Harvard Business Review.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaranf terjemahan Hendra Teguhf edisi Milleniumf cetakan pertama (1st ed.).
Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, P., & Makens, J. C. 1999. Marketing for Hospitality and Tourism 5/e.
Pearson Education India.
Lovelock, C. 2011. Services Marketing 7/e. Pearson Education India.
Mill, R. C. 1990. Tourism: the international business. Prentice-Hall International, Inc.
Moleong, L. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja RosdaKarya.

## Nouwen, H. J. M. 1998. Reaching Out: A
Special Edition of the Spiritual Classic Including Eeyond the Mirror.
Zondervan.
Saleh, F., & Ryan, C. 1991. Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model.
Service Industries Journal, 11(3), 324 – 345.
Sulastiyono, A. 2008. Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Bandung: Alfabeta.
Webster, K. 2000. Environmental Management in the Hospitality Industry: A Guide for Students and Managers. Cengage Learning EMEA.
Yoeti, O. A. 2004. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta: Gramedia Pustaka
Ulfah, F., & Rahardjo, S. T. 2013. Analisis Pengaruh Implementasi Manajemen Kualitas terhadap Kinerja Organisasi pada Usaha Kecil Menengah (UKM) di Kota Salatiga (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Utama. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. 1996. Services Marketing. New York: Mc Graw Hill.