## PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN LAPTOP ACER DI KOTA PURWOREJO
Oleh Siska Ambarwati Winata Manajemen Email: siskaprasetyo40@yahoo.com

## ABSTRAK
Siska Ambrwati Winata. Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Laptop Acer di Kota Purworejo . Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2015.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  layanan  purna  jual  berupa garansi,  suku  cadang,  konsultasi,  dan  servis  pada  keputusan  pembelian,  baik  secara parsial maupun bersamaan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua individu yang memiliki laptop Acer. Sampel  yang  digunakan  sebanyak  120  orang  dengan  teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan adalah purposive sampling . Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diisi  sendiri  oleh  responden  berdasarkan  pendapatnya  sendiri.  Berdasarkan  uji  coba kuesioner  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  seluruh  butir  pernyataan  dalam  kuesioner terbukti valid dan reliabel.
Pengujian hipotesis  penelitian menggunakan analisis regresi. Hasil analisis data menunjukkan  layanan  purna  jual,  berupa:  (1)  garansi  terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan pada keputusan pembelian, (2) suku cadang terbukti berpengaruh positif dan signifikan  pada  keputusan  pembelian,  (3)  konsultasi  terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan  pada  keputusan  pembelian,  (4)  servis  terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan  pada  keputusan  pembelian,  dan  (5)  layanan  purna  jual  berupa  garansi,  suku cadang,  konsultasi  dan  servis  secara  bersamaan  terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan  pada  keputusan  pembelian,  sehingga  seluruh  hipotesis  yang  diajukan  dapat diterima.
Kata kunci: Layanan Purna Jual, Garansi, Suku Cadang, Konsultasi, Servis, Keputusan Pembelian

## A. PENDAHULUAN
Saat  ini,  persaingan  bisnis  dalam  segala  bidang  tidak  dapat  dielakkan  lagi. Banyaknya produsen yang menjalankan usaha menjadikan produk yang ditawarkan dipasaran lebih beragam. Salah satu produk yang saat ini banyak beredar dipasaran adalah laptop. Laptop merupakan komputer pribadi yang sangat praktis hingga bisa dibawa  kemana-mana.  Berbeda  dengan  komputer  pribadi  “rumahan”  yang  relatif besar  (www.bali-bisnis.com).  Beberapa  produsen  yang  menggeluti  bisnis  laptop diantaranya  Dell,  Sony,  HP,  Asus,  Toshiba,  dan  Acer.  Para  produsen  tersebut tentunya  menawarkan  berbagai  kelebihan  yang  dimiliki  oleh  produknya  masing- masing, seperti keterjangkauan harga, kelengkapan atribut, hingga pelayanan purna jual (www.inet.detik.com). Pada penelitian ini penulis akan mencoba memfokuskan kajian pada laptop Acer.
Menurut  Head  of  Product  Management  Acer  Indonesia,  Riko  Gunawan, pada  tahun  2012 market  share laptop  Acer  sebesar  37,16%,  dan  diperkirakan meningkat  6%  pada  tahun  2013  (www.bali-bisnis.com).  Apabila  dilihat  dari  segi perilaku  konsumen,  tingginya  penjualan  laptop  Acer  dapat  diartikan  sebagai tingginya  pembelian.  Hal  ini  berarti  banyak  individu  yang  memutuskan  untuk membeli laptop Acer.
Menurut  model  rangsangan-tanggapan  dalam  perilaku  pembeli  disebutkan bahwa  terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  konsumen  dalam memutuskan  suatu  keputusan  dalam  pembelian.  Faktor-faktor  yang  dapat mempengaruhi keputusan pembelian dapat berasal dari dalam diri individu maupun luar  diri  individu  tersebut,  diantaranya  produk  atau  jasa,  harga,  distribusi, komunikasi,  ekonomi,  teknologi,  politik,  budaya,  motivasi,  persepsi,  pembelajaran, ingatan,  sosial  dan  lingkungan  (Kotler  dan  Keller,  2012:161).  Pada  penelitian  ini penulis akan memfokuskan kajian pada layanan purna jual ( after sales service ).
Layanan  purna  jual  tentunya  dapat  memberikan  manfaat  bagi  produsen ataupun bagi konsumen. Bagi produsen, layanan purna jual dapat menjadi salah satu bentuk tanggung jawab produsen di mata konsumen (Barata dalam Jayadi, 2012:32), agar konsumen tersebut menjadi setia (Gaiardelli, et al dalam Mustofa, 2011:8). Bagi konsumen, dengan adanya layanan purna jual maka konsumen dapat memperoleh
kemudahan atau solusi ketika mengalami permasalahan dengan produk yang telah dibelinya.
Oleh  karena  itu,  penulis  bermaksud  melakukan  penelitian  dengan  judul “Pengaruh Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian Laptop Acer di Kota Purworejo”.

## B. KAJIAN TEORI

## 1. Keputusan pembelian
Kotler  dan  Armstrong  (2012:154)  menyebutkan  bahwa  keputusan pembelian  merupakan  keputusan  pembeli  mengenai  merek  mana  yang  akan dibeli. Dalam Kotler dan Keller (2012:161) keputusan pembeli merupakan bagian dari  model  perilaku  konsumen.  Mengacu  pada  Model of  Consumer  Behavior menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:161)  tersebut  diketahui  bahwa  sebelum seseorang melakukan keputusan pembeli terlebih dahulu diawali oleh beberapa tahapan diantaranya problem recognition , information search , dan evaluation of alternatives ,  setelah  itu  baru  muncul purchase  decision yang  dilanjutkan  oleh post-purchase decision .
a. Problem  recognition .  Proses  pembelian  dimulai  ketika  seorang  pembeli memahami permasalahan atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan yang berasal  dari  luar  atau  dalam  diri  individu  itu  sendiri.  Rangsangan  yang berasal  dari  dalam  diri  misalnya  kebutuhan  alami  seperti  lapar,  haus,  atau kebutuhan seksual. Sedangkan, rangsangan yang berasal dari luar misalnya kekaguman  atas  sebuah  mobil  milik  teman  atau  melihat  iklan  televisi tentang  liburan  di  Hawai.  Rangsangan-rangsangan  tersebut  dapat  memicu kemungkinan seseorang untuk melakukan pembelian.
b. Information search. Individu yang berada pada proses pencarian informasi, dapat  dibedakan  menjadi  dua  tipe.  Pertama, heightened attention ,  yaitu individu yang tidak berusaha mencari informasi atas suatu produk yang akan dibelinya. Kedua, active information search , yaitu individu yang giat mencari informasi  mengenai  produk  yang  akan  dibeli  misalnya  mencari  informasi dengan cara menelepon teman, online , atau mendatangi tempat penjualan
produk  yang  akan  dibeli  agar  bisa  langsung  mengetahui  informasi  yang dibutuhkannya.
c. Evaluation of  alternatives.  Dalam  tahap  evaluasi  alternatif  seorang konsumen terlebih dahulu akan mencoba memenuhi kebutuhan lalu ia akan mencari  keuntungan  atau  manfaat  dari  berbagai  produk  yang  ditawarkan. Setelah itu, konsumen akan mencoba memilih produk  mana yang memiliki banyak keunggulan atau manfaat bagi dirinya.
d. Purchase decision . Pada tahap evaluation of alternatives , setelah konsumen membentuk pilihan terhadap suatu merek maka muncul niat untuk membeli produk  yang  dapat  memuaskan  kebutuhannya  tersebut.  Dalam melaksanakan niat membeli, seorang konsumen akan melalui suatu proses lagi  yaitu  pembuatan  sub  keputusan  yang  berkaitan  dengan  pemilihan merek  (misal  merek  X),  penjual  (dealer  A),  jumlah  barang  (sebuah  mobil), waktu pembelian (akhir pekan), dan metode pembayaran (kartu kredit).
e. Post-purchase  decision .  Setelah  melakukan  pembelian,  maka  konsumen akan  mengalami  kepuasan  atau  ketidakpuasan.  Konsumen  yang  merasa puas  cenderung  akan  membeli  lagi  produk  tersebut  dan  menceritakan kepada orang lain tentang keunggulan atau manfaat dari produk yang telah dibelinya  itu,  begitu  sebaliknya  dengan  konsumen  yang  tidak  puas  atas suatu produk.

## 2. Layanan Purna Jual
Salah  satu  jasa  pendukung  produk  adalah  layanan  purna  jual.  Di Indonesia  ketentuan  atau  hukum  yang  mengatur  tentang  layanan  purna  jual terdapat  dalam  Standarisasi  Nasional  Indonesia  (SNI)  nomor  7229  tahun  2007 atau  yang  lebih  dikenal  dengan  SNI  7229:2007  yang  dikeluarkan  oleh  Badan Standarisasi  Nasional  (BSN).  Dalam  SNI  7229:2007,  layanan  purna  jual didefinisikan sebagai pelayanan yang diberikan oleh prinsipal kepada konsumen terhadap barang yang dijual dalam hal daya tahan dan kehandalan operasional (Badan Standarisasi Nasional, 2007:2).
Barata  dalam  Jayadi  (2012:32)  menjelaskan  bahwa  pemberian  layanan purna  jual  biasanya  dilakukan  sebagai  suatu  bentuk  tanggung  jawab  yang diberikan  oleh  penjual  atas  barang  yang  telah  mereka  jual.  Pelayanan  ini
diberikan  dalam  bentuk  pemberian  garansi,  penggantian  barang-barang  rusak, pemeliharaan  dan  penyediaan  suku  cadang.  Sedangkan,  Tjiptono  dalam  Jayadi (2012:32)  terdapat  beberapa  alternatif  strategi  yang  dapat  dilakukan perusahaan  untuk  mengurangi  kemungkinan  terjadinya  ketidakpastian  adalah dengan  penyediaan  pelayanan  purna  jual  yaitu  pemberian  garansi  untuk mengurangi  persepsi  konsumen  terhadap  risiko  pembelian,  jasa  reparasi,  dan penyediaan suku cadang pengganti.
Sudarsono dan Edilius dalam Yusup (2011:30) mendefinisikan pelayanan purna  jual  sebagai  jasa  pelayanan  yang  meliputi  perbaikan,  penyediaan  suku cadang, dan lain-lain yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah produknya dibeli untuk jangka waktu tertentu.
Goffin dalam Mustofa (2011:9) menjelaskan tujuh elemen dari layanan purna  jual  yaitu installation,  user  training,  documentation,  maintenance  and repair,  online  support,  warranties,  dan  upgrades .  Menurut  Karim  (2011:56) secara  umum  pelayanan  purna  jual  sebagai  aktivitas  pelayanan  yang  diberikan perusahaan pada saat setelah membeli produk, bentuk-bentuk pelayanan purna jual  yang  diberikan  diantaranya  penyediaan  suku  cadang,  layanan  garansi, konsultasi perawatan, dan penyediaan tenaga ahli.

## C. KERANGKA PEMIKIRAN
Bagan 1

## Kerangka Pemikiran
Keterangan:
:  pengaruh secara parsial
:  pengaruh secara simultan
Keputusan pembelian (Y) H 2 + H 4 + H 1 + H 3 + Garansi (X 1 ) Suku Cadang(X 2 )
Konsultasi (X 3 ) H 5 + Service (X 4 )

## D. METODE PENELITIAN
Desain  dalam  penelitian  ini  termasuk  pada public  opinion  survey karena bertujuan  untuk  mengetahui  pendapat  umum  tentang  sesuatu  hal  (Arikunto, 2010:154). Selain itu, penelitian ini termasuk juga dalam jenis penelitian kuantitatif karena data penelitian berbentuk angka yang diperoleh dari kuesioner.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  individu  yang  memiliki  laptop Acer.  Sampel  yang  digunakan  sebanyak  120  orang  dengan  teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah purposive  sampling .  Pengumpulan  data menggunakan kuesioner yang diisi sendiri oleh responden berdasarkan pendapatnya sendiri.  Berdasarkan  uji  coba  kuesioner  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  seluruh butir pernyataan dalam kuesioner terbukti valid dan reliabel.

## E. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  diketahui  bahwa  semua  nilai pearson correlation lebih  dari  0,30,  yang  artinya  setiap  butir  valid  dalam  mengukur variabel  garansi,  suku  cadang,  konsultasi,  servis,  dan  keputusan  pembelian, sehingga kuesioner dapat digunakan dalam pengambilan data selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa  nilai koefisien reliabilitas, baik per  variabel  maupun  secara  keseluruhan,  lebih  dari  0,600.  Oleh  karena  itu, kuesioner  yang  digunakan  dalam  uji  coba  ini  adalah  reliabel  atau  dapat diandalkan.  Artinya,  butir  pernyataan  dalam  kuesioner  konsisten  untuk mengukur  variabel  penelitian,  sehingga  kuesioner  dapat  digunakan  dalam pengambilan data selanjutnya.
3. Persamaan Garis Regresi
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi (Uji t) Variabel β p value Keterangan Garansi (X 1 ) 0,183 0,031 Positif dan Signifikan Suku Cadang (X 2 )  0,264 0,002 Positif dan Signifikan Konsultasi (X 3 ) 0,186 0,032 Positif dan Signifikan Servis (X 4 ) 0,304 0,000 Positif dan Signifikan Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan hasil analisis regresi diketahui nilai koefisien regresi garansi (X 1 ) sebesar 0,183, suku cadang (X 2 ) sebesar 0,264, konsultasi (X 3 ) sebesar 0,186, dan servis (X 4 ) sebesar 0,304. Oleh karena itu, diperoleh persamaan garis regresi dalam penelitian ini sebagai berikut: Y = 0,183 X 1 + 0,264 X 2 + 0,186 X 3 + 0,304 X 4
4. Uji Hipotesis
a. H 1 :  layanan purna jual berupa garansi berpengaruh positif pada keputusan pembelian
Berdasarkan  hasil  analisis  data,  diketahui  bahwa  nilai  koefisien regresi  garansi (X 1 ) sebesar 0,183  dengan nilai signifikansi sebesar 0,031 (< 0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  layanan  purna  jual  berupa  garansi berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  keputusan  pembelian.  Artinya, ketika  responden  menilai  bahwa  pihak  Acer  memberikan  jaminan perawatan  pada  setiap  laptop  yang  dijualnya,  menyediakan  jaminan perbaikan  ketika  laptop  yang  dibeli  mengalami  kerusakan,  serta  memberi jaminan  penyediaan  peralatan  tambahan  kepada  pembeli  laptop  tipe apapun,  maka  layanan  purna  jual  berupa  garansi  tersebut  dapat meningkatkan  keputusan  pembelian.  Temuan  ini  sesuai  dan  memperkuat hasil  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Basuki  (2008), Fatmawati  (2011)  dan  Lestari  (2011)  yang  menunjukkan  bahwa  bentuk layanan  purna  jual  berupa  garansi  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap keputusan pembelian. Oleh karena itu, hipotesis pertama (H 1 ) yaitu layanan purna  jual  berupa  garansi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada keputusan pembelian, terbukti dan dapat diterima.
b. H 2 :  layanan  purna  jual  berupa  suku  cadang  berpengaruh  positif  pada keputusan pembelian
Berdasarkan  hasil  analisis  data,  diketahui  bahwa  nilai  koefisien regresi  suku  cadang  (X 2 )  sebesar  0,264  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,002 (< 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa layanan purna jual berupa suku cadang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  keputusan  pembelian. Artinya,  ketika  responden  menilai  bahwa  suku  cadang  laptop  yang disediakan oleh pihak Acer sangat lengkap, hanya menyediakan suku cadang laptop yang asli, tidak “ second ” atau “rekondisi”, serta suku cadang laptop dari  Acer  cukup  berkualitas,  maka  layanan  purna  jual  berupa  suku  cadang
tersebut dapat meningkatkan keputusan pembelian. Temuan ini sesuai dan memperkuat  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Basuki (2008),  dan  Fatmawati  (2011),  yang  menunjukkan  bahwa  bentuk  layanan purna  jual  berupa  suku  cadang  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap keputusan  pembelian.  Oleh  karena  itu,  hipotesis  kedua  (H 2 )  yaitu  layanan purna  jual  berupa  suku  cadang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada keputusan pembelian, terbukti dan dapat diterima.
c. H 3 :  layanan  purna  jual  berupa  konsultasi  berpengaruh  positif  pada keputusan pembelian
Berdasarkan  hasil  analisis  data,  diketahui  bahwa  nilai  koefisien regresi konsultasi (X 3 ) sebesar 0,186 dengan nilai signifikansi sebesar 0,032
(<  0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  layanan  purna  jual  berupa  konsultasi berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  keputusan  pembelian.  Artinya, ketika  responden  menilai  bahwa  pihak  Acer  menyediakan  konsultasi  via telepon, email ,  ataupun  konsultasi  secara online bagi  konsumen  yang memiliki masalah dengan laptop yang telah dibelinya, maka layanan purna jual berupa konsultasi tersebut  dapat meningkatkan keputusan pembelian. Temuan  peneliti  tersebut  sesuai  dan  memperkuat  hasil  penelitian sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Basuki  (2008),  dan  Lestari  (2011), yang  menunjukkan  bahwa  bentuk  layanan  purna  jual  berupa  konsultasi berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Oleh karena itu,  hipotesis  ketiga  (H 3 )  yaitu  layanan  purna  jual  berupa  konsultasi berpengaruh positif dan signifikan pada keputusan pembelian, terbukti dan dapat diterima.
d. H 4 :  layanan purna jual berupa servis berpengaruh positif pada keputusan pembelian
Berdasarkan  hasil  analisis  data,  diketahui  bahwa  nilai  koefisien regresi  servis  (X 4 )  sebesar  0,304  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  (< 0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  layanan  purna  jual  berupa  servis berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  keputusan  pembelian.  Artinya, ketika responden menilai bahwa jasa perbaikan yang disediakan pihak Acer dapat membantu konsumen ketika mengalami masalah dengan laptop yang telah  dibelinya,  ketersediaan  perawatan  dari  pihak  Acer  memudahkan
konsumen  dalam  memelihara  laptop  yang  telah  dibelinya,  serta  bentuk tanggung  jawab  pihak  Acer  terlihat  dari  kesiapan  untuk  mengganti  laptop ( notebook )  yang  rusak  dari  pabrik  dan  bukan  karena  kesalahan  konsumen, maka  layanan  purna  jual  berupa  servis  tersebut  dapat  meningkatkan keputusan  pembelian.  Temuan  peneliti  tersebut  sesuai  dan  memperkuat hasil  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Basuki  (2008), Fatmawati  (2011),  dan  Lestari  (2011),  yang  menunjukkan  bahwa  bentuk layanan  purna  jual  berupa  servis  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap keputusan pembelian. Oleh karena itu, hipotesis keempat (H 4 ) yaitu layanan purna jual berupa servis berpengaruh positif dan signifikan pada keputusan pembelian, terbukti dan dapat diterima.
e. H 5 :  layanan purna jual berupa garansi, suku cadang, konsultasi dan servis secara bersamaan berpengaruh positif pada keputusan pembelian
Hasil  analisis  regresi  secara  bersamaan  dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini.
Tabel 2 Hasil Analisis Regresi (Uji F) Model F P value Keterangan Regression 57,119 0,000 Positif dan Signifikan
Sumber: Data Primer Diolah (2014)
Berdasarkan  hasil  analisis  data,  diketahui  bahwa  nilai  F  sebesar 57,119 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa layanan purna jual berupa garansi, suku cadang, konsultasi dan servis secara  bersamaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  keputusan pembelian. Artinya, dengan adanya layanan purna jual seperti garansi, suku cadang,  konsultasi  dan  servis  dapat  menciptakan  keputusan  konsumen untuk membeli laptop Acer. Temuan tersebut sesuai dan memperkuat hasil penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan oleh Basuki  (2008),  Fatmawati (2011), dan Lestari (2011) yang menunjukkan bahwa bentuk layanan purna jual berupa garansi, suku cadang, konsultasi dan servis secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Oleh karena itu,  hipotesis  kelima  (H 5 )  yaitu  layanan  purna  jual  berupa  garansi,  suku
cadang,  konsultasi  dan  servis  secara  bersamaan  berpengaruh  positif  dan signifikan pada keputusan pembelian, terbukti dan dapat diterima.

## F. SIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan bahwa,
1. Layanan  purna  jual  berupa  garansi  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan pada keputusan pembelian.
2. Layanan  purna  jual  berupa  suku  cadang  terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan pada keputusan pembelian.
3. Layanan purna jual berupa konsultasi terbukti berpengaruh positif dan signifikan pada keputusan pembelian.
4. Layanan  purna  jual  berupa  servis  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan pada keputusan pembelian.
5. Layanan  purna  jual  berupa  garansi,  suku  cadang,  konsultasi  dan  servis  secara bersamaan  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  keputusan pembelian

## G. DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta:
Rineka Cipta.
Badan  Standarisasi  Nasional.  (2007). Standar  Nasional  Indonesia,  SNI  7229:2007 Ketentuan Umum Pelayanan Purna Jual .
Basuki,  Sugeng.  (2008). Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual  terhadap  Keputusan Pembelian Hand Phone . Jurnal Administrasi dan Bisnis, Vol.2, Nomor 1,
Juli 2008.
Fatmawati,  Martha  Wahyuningtyas.  (2011). Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual terhadap  Keputusan  Pembelian  (Survei  pada  Pembeli  Mobil  Merek Daihatsu di PT. Astra International, Tbk  - Daihatsu Malang) . Ringkasan. Diakses dari http://elibrary.ub.ac.id/bitstream/123456789/33693/2/PENGARUH-
PELAYANAN-PURNA-JUAL-TERHADAP-KEPUTUSAN-PEMBELIAN-(SURVEI- PADA-PEMBELI-MOBIL-MEREK-DAIHATSU-DI-PT-ASTRA- INTERNATIONAL-TBK-DAIHATSU-MALANG)(ABSTRAK).pdf pada tanggal 1 September 2013.
Jayadi,  David.  (2012). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Promosi  dan Layanan  Purna  Jual  terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor Yamaha  (Studi  Pada  Mahasiswa  Universitas  Diponegoro) .  Skripsi. Semarang:  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas  Diponegoro, Semarang.
Karim,  Azizah.  (2011). Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual  terhadap  Tingkat  Kepuasan Konsumen  dalam  Membeli  Yamaha  Mio  Pada  PT.Thamrin  Brothers Cabang Lemabang di Palembang . Jurnal Ilmiah Volume III, No.3, 2011.
Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  Gary.  (2012). Principles  of  Marketing .  New  Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane. (2012). Marketing Management 14th Edition . New Jersey: Pearson Education, Inc.
Lestari,  Rizki.  (2011). Analisis  Pengaruh  Layanan  Purna  Jual  terhadap  Keputusan Membeli  Konsumen  (Studi  pada  Konsumen  Dealer  Auto  2000  Kediri) . Skripsi. Malang: Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang.
Mustofa, Kindye Essa. (2011). Effect Of After Sale Services On Customer Satisfaction And Loyalty In Automotive Industry Of Ethiopia . Thesis. Ethiopia: College Of  Management,  Information  And  Economics  Science  Master  Of Business Administration Program, Addis Ababa University.
www.bali-bisnis.com
Yusup, Muhammad. (2011). Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Produk dan Layanan  Purna  Jual  terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor Honda  (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas Diponegoro Semarang) . Naskah Publikasi. Diakses dari http://eprints.undip.ac.id/29032/1/MUHAMMAD_YUSUP_JURN AL.pdf pada 29 Agustus 2013 .