## Efektivitas Pelayanan E-Commerce Shopee sebagai Upaya Menciptakan Kepuasan Konsumen Berbelanja Online
Vusiaria Stella Wijaya 1* , Eko Harry Susanto 2
1 Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara, Jakarta* Email: vusiariastellaw@gmail.com
2 Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara, Jakarta Email: ekos@fikom.untar.ac.id
Masuk tanggal : 15-12-2021, revisi tanggal : 06-01-2022, diterima untuk diterbitkan tanggal : 16-01-2022

## Abstract
In the field of information technology, e-commerce is one of the fastest growing platforms. E- Commerce has made it easier for the public with a new  shopping  platform. All information needed by consumers can be easily searched and accessed in detail and quickly without being limited by place and time. This study aims to analyze whether service quality affects consumer satisfaction of Shopee e-commerce users. Customer satisfaction is an obligation for a company to be a reference for determining the company's career. What if the customer is not satisfied with the services provided, the analysis of this research uses quantitative research methods and the results of the data are calculated using SPPS. The results of this study show the effect of  service  quality  on  customer  satisfaction  by  66.0%,  and  service  quality  has  a  strong relationship with customer satisfaction and is positive.
Keywords:, customer satisfaction, e-commerce, Shopee, service quality

## Abstrak
Di dalam bidang teknologi  informasi, e-commerce menjadi salah satu platform yang sangat berkembang  dengan  pesat. E-Commerce telah  memudahkan  masyarakan  dengan  platform belanja baru. Semua informasi yang dibutuhkan oleh konsumen dapat dengan mudah dicari dan  diakses  secara  detail  dan  cepat  tanpa  dibatasi  oleh  tempat  dan  waktu,  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menganalisis  apakah  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen pengguna e-commerce Shopee. Kepuasan konsumen adalah suatu kewajiban bagi perusahaan untuk menjadi acuan penentu karir perusahaannya. Apa bila pelanggan tidak puas dengan layanan yang telah diberikan, Analisis penelitian ini menggunakan penelitian metode kuantitatif  dan  hasil  data  dihitung  menggunakan  SPPS.  Hasil  penelitian  ini  men  unjukkan pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  66,0%,  dan  kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen dan bersifat positif.
Kata Kunci: e-commerce, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, Shopee

## 1. Pendahuluan
E-commerce merupakan  bagian  penting  di  dalam  dunia  bisnis.  Seiring berjalannya  waktu,  perkembangan  zaman  berubah  semakin  cepat,  teknologi  mulai menghasilkan sesuatu yang mudah dan cepat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, salah  satunya e-commerce. Perkembangan  zaman  yang  semakin  cepat  dan  modern inilah  yang  membuat  gaya  hidup  kita  semakin  ingin  serba  mudah  dan  serba  instan. Oleh karena
Tak  pelak,  setiap  perusahaan  pun  berlomba-lomba  untuk  menciptakan  dan menawakan  berbagai  keunggulan  kepada  konsumen  dengan  tujuan  agar  bisa  terus
menjalankan  perusahaannya.  Semakin  banyak  masyarakat  yang  berminat,  maka semakin  besar  juga  keuntungan  yang  didapatkan  bagi  perusahaan.  Oleh  karena  itu, perusahaan  harus  memerhatikan  perusahaan  harus  memerhatikan  produk  dan layanannya, termasuk penjualan melalui e-commerce .
Meningkatnya pertumbuhan e-commerce di Indonesia telah membuat banyak perusahaan mengubah cara menjalankan bisnisnya dengan mewujudkan atau beralih ke  toko online meskipun  telah  mempunyai  toko offline ,  ada  pula  perusahaan  yang memang menciptakan toko khusus untuk online saja. Salah satunya adalah Shopee, perusahaan yang ikut meramaikan industri ini.
Shopee  adalah  situs e-commerce yang  berada  dibawah  naungan  SEA  Group  yang didirkan  pada  tahun  2009  oleh  Forrest  Li  dan  berkantor  pusat  di Singapura. (https://www.merdeka.com/uang/jatuh-bangun-bisnis-forrest-li-orang-terkaya- singapura-pendiri-shopee-dan-garena.html, diakses pada tanggal 16 September 2020) Shopee  menawarkan  beberapa  keunggulan  seperti  barang  cepat  sampai, menawarkan diskon dan promo yang disenangi oleh pembeli, memiliki fitur  pilihan terdekat hingga terjauh sehingga pembeli dapat mencari penjual yang terdekat ataupun terjauh  dengan  lokasi  pembeli,  adanya  fasilitas  gratis  ongkos  kirim  dan  tersedia berbagai  produk  dengan  berbagai  macam  kategori.  Di  aplikasi  Shopee  juga  telah dilengkapi fitur obrolan langsung atau live chat , social sharing , dan masih banyak lagi fitur lainnya yang diciptakan untuk membuat komunikasi antara penjual dan pembeli lebih mudah.
Namun  di  balik  keunggulan  yang  ditawarkan  juga  terdapat  beberapa kelemahan  yang  dimiliki  oleh marketplace ini  seperti slow  respond ,  memberikan promo gratis ongkir dengan  berbagai syarat dan ketentuan, beberapa tampilan  iklan produk  yang  diunggah  penjual  kurang  baik  atau  kurang  menarik.  Oleh  karena  itu penelitian  ini  dilakukan  untuk  meneliti  kualitas  pelayanan e-commerce Shopee terhadap kepuasan konsumen sebagai sarana berbelanja online. Kualitas pelayanan ini diukur dengan menggunakan metode e-service quality yang terdapat tujuh dimensi yaitu Fulfillment , Efficient , Realibility , Responsiveness , Privacy , Compensation ,  dan Contact dan  peneliti  akan  meneliti  apakah  kualitas pelayanan dengan tujuh dimensi tersebut berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganilisis  apakah  konsumen  merasa  puas  dengan kualitas pelayanan yang tersedia di e-commerce Shopee dan  menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan elektronik dengan menggunakan metode e-service quality yang terdapat tujuh dimensi tersebut.

## 2. Metode Penelitian
Metode yang dipakai dalam melakukan penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2017),  metode  penelitian  kuantitatif  adalah  metode yang  berlandaskan  filsafat  positivisme  yang  mempunyai  tujuan  untuk  melakukan penelitian terhadap populasi atau sampel tertentu.
Peneliti  menggunakan  penelitian  metode  kuantitatif  ini  untuk  mendapatkan hasil dalam memahami fenomena dan gejala sosial yang sedang terjadi pada pengguna aplikasi Shopee. Peneliti menggunakan data yang telah dikumpulkan, menggunakan teori sebagai bahan penjelas, dan mencari hasil akhir dalam bentuk data.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  yang  bersifat  deskriptif. Menurut Sugiyono (2015), penelitian deskriptif adalah penilitian yang ditujukan untuk mencari tahu nilai variabel (independent) tanpa adanya perbandingan dengan variabel
Vusiaria Stella Wijaya, Eko Harry Susanto: Efektivitas Pelayanan E-Commerce Shopee sebagai Upaya Menciptakan Kepuasan Konsumen Berbelanja Online
lain. Metode deskriptif dalam penelitian ini ditujukan untuk mengetahui apa tanggapan konsumen yang menggunakan Shopee mengenai kualitas pelayanan yang diberikan.
Survey  adalah  metode  penelitian  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini. Sugiyono  (2017)  mendefinisikan  penelitian  survey  adalah  sebuah  cara  untuk mendapatkan  data  dari  sampel  yang  diwakilkan  dari  populasi,  sehingga  ditemukan data-data yang berhubungan dan berdistribusi.
Populasi menurut Sugiyono (2017)  adalah jumlah jiwa yang terdiri atas objek maupun  subjek  dan  memiliki  suatu  karakter  yang  dinobatkan  oleh peneliti sebagai perwakilan untuk kesimpulan . Populasi pada penelitian ini adalah pengguna Shopee. Populasi  yang  menggunakan  aplikasi  Shopee  berjumlah  lebih  dari  50  juta  unduhan pada tahun 2020 sesuai dengan data yang ada di App store dan Play store
Dikarenakan populasi pengguna Shopee mempunyai jumlah yang cukup besar, peneliti  mengambil  sampel  sebagai  perwakilan  untuk  memudahkan  mengelola  data penelitian. Menurut Sugiyono (2015), sampel adalah perwakilan kecil dari banyaknya jumlah  populasi  yang  memiliki  karakteristik  yang  dibutuhkan  oleh  peneliti.  Sampel yang terdapat dalam penelitian ini merupakan masyarakat yang menggunakan Shopee dan berdomisili di Jakarta Barat.
Dalam  penelitian  ini,  teknik non-probability sampling  dengan purposive sampling menjadi  acuan  yang  digunakan  oleh  peneliti. Purposive  sampling adalah teknik yang digunakan dengan menentukan kriteria khusus terhadap sampel. Adapun kriteria  utama  sampel  yaitu  responden  penelitian  ini  harus  merupakan  masyarakat Jakarta Barat, mempunyai dan menggunakan aplikasi Shopee.
Ukuran sampel yang layak menurut Roscoe adalah 30-500. Untuk menentukan jumlah  sampel  dalam  penelitian,  banyaknya  responden  yang  digunakan  untuk penelitian  bergantung  pada  banyaknya  jumlah  indikator  penelitian  dikali  5  (Lestari, 2014). Dalam penelitian ini terdapat 18 indikator, maka 18 x 5 = 90 responden yang akan menjadi jumlah sampel minimal dalam penelitian ini.
Purposive sampling menjadi pilihan peneliti dikarenakan tidak semua sampel memiliki kriteria yang penulis tentukan. Kriteria- kriteria tertentu yang harus dipenuhi oleh  sampel-sampel  penelitian  adalah  pengguna  aplikasi  Shopee  dan  berdomisili  di Jakarta Barat.
Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah kuesioner dan skala pengukuran Likert .  Menurut  Sugiyono  (2017),  kuesioner  adalah  metode  yang dilakukan
untuk mendapatkan data dengan cara
memberikan/menyebarkan/membagikan  pertanyaan  dan  pernyataan  secara  tertulis maupun online kepada  responden  untuk  dijawab.  Pengukuran  skala  menurut Jogiyanto,  2004  (Nisfianmoor,  2011),  adalah  suatu  alat  ukur  yang  digunakan  untuk membedakan individu ke dalam variabel yang digunakan di dalam penelitian.
Tipe skala ordinal menjadi skala pengukuran pada enelitian ini. Skala ordinal adalah skala dengan jumlah relatif katakteristik yang berbeda yang dimiliki oleh objek dan individu. Skala Likert digunakan untuk jawaban kusioner, yaitu sebagai berikut:
1. Bobot 1 diberikan untuk jawaban sangat rendah
2. Bobot 2 diberikan untuk jawaban rendah
3. Bobot 3 diberikan untuk jawaban netral
4. Bobot 4 diberikan untuk jawaban tinggi
5. Bobot 5 diberikan untuk jawaban sangat tinggi

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Dalam penelitian ini, terdapat 90 sampel responden. Seluruh responden yang mengisi  kuesioner  penelitian  ini  terdiri  dari  jenis  kelamin  pria  sebanyak  39  orang (43,3%)    dan  wanita  sebanyak  51  orang  (56,7%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden  yang  berjenis  kelamin  laki-laki  maupun  perempuan  masyarakat  daerah Jakarta Barat pernah dana tau berbelanja melalui e-commerce Shopee. Dan sebanyak 34,4% berusia 18-21 tahun, 53,5% berusia 22-25 tahun, 3,3% berusia 26-29 tahun, dan 3,3% berusia diatas 29 tahun.
Uji  Validitas,  Pengujian  validitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan menguji  instrumen  penelitian  terhadap  90  responden  masyarakat  di  daerah  Jakarta Barat  yang  pernah  berbelanja  secara online melalu e-commerce Shopee.  Pengujian dilakukan  dengan  menjadikan  0,2  (data  diambil  dari  Tabel  R)  sebagai  patokan terhadap kolom Corrected Item - Total Correlation.
Jika  angka  berada  diatas  0,2  maka  data  dinyatakan  valid,  namun  jika  data dibawah  nilai  0,2  maka  dinyatakan  tidak  valid  (gugur).  Berikut  adalah  hasil  uji validitas terhadap kualitas pelayanan (X) dan kepuasan konsumen (Y): Berdasarkan hasil  perhitungan  melalui  SPSS,  disimpulkan  bahwa  terdapat  11  butir  pernyataan dalam variabel X “Kualitas Pelayanan” mempunyai nilai r hitung diatas 0,2, sehingga semua  pernyataan  dalam  variabel  X  telah  valid.  Sama  halnya  dengan  variabel  Y “Kepuasan Konsumen” yang memiliki 7 butir pernyataan dan memiliki nilai r hitung diatas 0,2, yang berarti semua pernyataan dalam variabel Y telah valid.
Uji  reliabilitas,  bertujuan  untuk  menguji  dapat  diandalkan  atau  tidak  suatu pernyataan  dalam  kuesioner  yang  telah  disebarkan.  Suatu  data  disebut  reliabel  jika mempunyai  nilai Cronbach’s  Alpha nya diatas  0,6  .  Berikut  merupakan  hasil  uji reliabilitas dari variabel (X) Kualitas layanan dan variabel (Y) Kepuasan Konsumen: Berdasarkan  hasil  perhitungan  data  diatas,  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  seluruh pernyataan di dalam kuesioner telah reliabel karena nilai cronbach’s alpha nya di atas 0,6. Uji  normalitas,  dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  uji One  Sample Kolmogorov Smirnov yang ada pada aplikasi SPSS. Uji normalitas ini bertujuan  untuk mengetahui  apakah  sebuah  data  tersebut  dikategorikan  normal  atau  tidak.  Hasil analisis  data  menunjukan  bahwa  terdapat  nilai  signifikansi  sebesar  0,170  untuk variabel  X  dan  0,211 untuk  variabel  Y.  Dari  hasil  tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa data telah berdistribusi secara normal karena memiliki nilai signifikansi X dan Y lebih besar dari 0,05
Uji koefisien korelasi, mempunyai fungsi untuk dapat mencari tahu apakah ada hubungan  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Dengan  bantuan  program SPSS versi 25, peneliti melakukan perhitungan dan mendapatkan hasil sebagai berikut: Dari hasil perhitungan SPSS, diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar 0,812 yang berada di antara interval 0,80 – 1000 (Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi) artinya Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen mempunyai hubungan yang sangat kuat. Uji  Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  tingginya peran variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan program SPSS versi  25,  dan  melakukan  perhitungan  dan  mendapatkan  hasil  sebagai  berikut:  Dari hasil perhitungan tabel 4.25, dapat diketahui tabel R Square sebesar 0.660 berarti nilai koefisien  determinasi  sebesar  66,0%  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan sementara sisanya 34,0% (100%-66,0%) dipengaruhi oleh faktor lain.
Uji  T,  Hasil  uji  T  bertujuan  untuk  apakah  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan)
Vusiaria Stella Wijaya, Eko Harry Susanto: Efektivitas Pelayanan E-Commerce Shopee sebagai Upaya Menciptakan Kepuasan Konsumen Berbelanja Online
memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen). Pengujian tersebut dapat dibuktikan dengan pembuktian sebagai berikut:
1. Ho: Sig >  , kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
2. Ha:  Sig  < ,  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui  bahwa  nilai  t  =  13,063  dan  tingkat signifikansi = 0,000 < 0,05. Karena nilai p < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh.
Uji  regresi  linear  sederhana  dilakukan  untuk  mengukur  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen. Peneliti menggunakan bantuan SPSS versi 25.0 untuk mengetahui nilai konstanta variabel X dan Y, dengan hasil sebagai berikut:
Y = a + bX Y = 5,472 + 0,510X
Deskripsi: Y = Kepuasan Konsumen dan X = Kualitas Pelayanan
Dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Nilai Y (Kepuasan Konsumen) akan tetap sebesar 5,472 konstanta jika  nilai X (Kualitas Pelayanan)  tidak  mengalami perubahan,  baik peningkatan maupun penurunan
2. Jika  nilai  X  (Kualitas  Pelayanan)  mengalami  peningkatan  nilai  sebesar  1 satuan,  maka  nilai  Y  (Kepuasan  Konsumen)  akan  mengalami  peningkatan sebesar 0,510 menjadi 5,982
3. Nilai koefisien regresi positif (+), maka dengan itu dikatakan bahwa kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  kepada  kepuasan  konsumen. Semakin  tinggi  suatu  kualitas  pelayanan  maka  kepuasan  konsumen  juga semakin  meningkat.  Begitu  juga  sebaliknya,  semakin  rendah  suatu  kualitas pelayanan, maka kepuasan konsumen juga semakin menurun.

## 4. Simpulan
Keseluruhan  dari  hasil  penelitian  ini  menyatakan  adanya  pengaruh  antara kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh e-commerce Shopee  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  hipotesis  dalam  penelitian  diterima,  artinya terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  itu  ditunjukkan  pada  hasil  uji  regresi  linear  sederhana  yang  dimana nilai koefisien regresi bernilai positif.
Dari pembahasan pada setiap tanggapan responden keseluruhan indikator dari variabel  kualitas  pelayanan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dinilai berpengaruh oleh masyarakat. Hasil dari uji koefisien korelasi, menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen  mempunyai  hubungan  dengan  nilai koefisien korelasi sebesar 0,812 yang berarti terdapat pengaruh yang sangat kuat.
Maka berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang sangat kuat dapat mempengaruhi kepuasan konsumen sebab  hasil  dari  koefisen  korelasi  dan  analisis  linear  sederhana  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan konsumen dan bersifat positif.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Dengan  ini  peneliti  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Fakultas  Ilmu Komunikasi  Tarumanagara  serta  seluruh  pihak  yang  telah  mendukung  dan  turut berkontribusi dalam penelitian ini.

## 6. Daftar Pustaka
Jatuh  Bangun  Bisnis  Forrest  Li,  Orang  Terkaya  Singapura  Pendiri  Shopee  dan Garena | merdeka.com .  (n.d.).  Retrieved  September  16,  2020,  from https://www.merdeka.com/uang/jatuh-bangun-bisnis-forrest-li-orang-terkaya- singapura-pendiri-shopee-dan-garena.html
Lestari,  R.  A.  (2014). Pengaruh  Kepemimpinan  Partisipatif  Dan  Komitmen Organisasi  Terhadap  Efektifitas  Implementasi  Rencana  Stratejik  Pada Madrasah Aliyah Di Kabupaten Sukabumi Jawa Barat . Nisfianmoor,  M.  (2013). Pendekatan  Statistika  Modern:  Aplikasi  dengan  Software SPSS dan EViews. Jakarta: Universitas Trisakti. Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.