## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA
Volume XVIII, No. 1, Mei 2019, halaman 1-14

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN
KEMAMPUAN MENJUAL TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Percetakan Jadi Jaya Group, Semarang)
Tamara Citra, I Made Sukresna, J. Sugiharto
Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas layanan,  dan  kemampuan  menjual  terhadap  loyalitas  pelanggan  cetakan continuous  form  dengan  menggunakan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel mediator  (intervening)  studi  pada  percetakan  Jadi  Jaya  Group  Semarang.  Non probability sampling dipakai untuk pengambilan sampel. Data dikumpulkan dari 200 responden  yang  dipilih  menggunakan  pertimbangan  yaitu  harus  memiliki  kriteria pernah melakukan pembelian continuous form sebanyak dua kali pada percetakan Jadi  Jaya  Group,  Semarang.  Metode  analisis  adalah  Uji  Maximum  Likelihood dengan program AMOS versi 21. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kemudian, kualitas  produk  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  didalam  membeli  continuous  form  pada  Percetakan  Jadi  Jaya  Group Semarang.
Kata Kunci: kualitas produk, kualitas layanan, kemampuan menjual, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

## PENDAHULUAN
Bisnis  percetakan  di  Indonesia  kini  semakin  berkembang  dengan  pesat  di  setiap tahunnya  mengalami  pertumbuhan  yang  sangat  pesat,  dunia  percetakan  sendiri memiliki  dua  sub  bidang  yang  berbeda  dimana  ada  yang  fokus  di  bidang  offset printing  dan  di  bidang  digital  printing.  Persaingan  bisnis  yang  meningkat  dan mengglobal  selama  setahun  terakhir  ini,  menjadikan  para  pelaku  industry percetakan  lebih  fokus  terhadap  manajemen  rantai  pasok  di  dalam  mensupply bahan  baku.  Perusahaan  harus  memperhatikan  kualitas  produk,serta  kualitas layanan  yang  dimiliki,  hal  ini  dikarenakan  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh terhadap  berbagai  variabel  dalam  bisnis  yang  dapat  menentukan  apakah  suatu
bisnis  dapat  berjalan  dengan  baik  dan  lancar  (Reza,  2010).  Kualitas  produk  dan biaya produk, sebagai faktor dominan kepuasan pelanggan dan kesetiaan, adalah aspek penting dalam teori manajemen dan praktik (Bresnahan, 2010). Percetakan Jadi  Jaya  Group  memiliki  komitmen  untuk  selalu  mengutamakan  kualitas  produk yang  dihasilkan,  dengan  kompetensi  salesman  yang  handal  dalam  memasarkan produk  sehingga  image  perusahaan  mulai  banyak  dikenal  oleh  masyarakat diseluruh  Indonesia,  disertai  pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan  sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan. Akan tetapi Trend  negatif  yang  terjadi selama 1 tahun terakhir  ini menjadi hambatan  yang  mana menimbulkan  banyak  keluhan akan  keterlambatan  waktu  saat pengiriman barang.
Tabel 1
Data Keluhan Percetakan Jadi Jaya Group selama Maret – Desember 2017 Jenis Pelanggan Jenis Keluhan Frekuensi Keluhan Instansi Pemerintan  Keterlambatan Waktu 15% Percetakan Grosir Keterlambatan Waktu 20% Toko Keterlambatan Waktu 20% Rekaman Keterlambatan Waktu 15% Sumber: Percetakan Jadi Jaya Group 2017
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa banyak nya keluhan akan keterlambatan waktu pada saat penyerahan barang. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: [1]  .Menganalisis  apa  saja  pengaruh  dari  variabel  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan pada percetakan Jadi Jaya Group; [2] Menganalisis apa saja pengaruh  dari  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada percetakan Jadi Jaya Group; [3] Menganalisis apa saja pengaruh dari kemampuan menjual  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  percetakan  Jadi  Jaya  Group;  [4] Menganalisis  apa  saja  pengaruh  dari  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan pada percetakan Jadi Jaya Group; [5] Menganalisis apa saja pengaruh dari  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  percetakan  Jadi  Jaya Group; [6] Menganalisis apa saja pengaruh dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelangga pada percetakan Jadi Jaya Group;  [7]  Menganalisis apa saja pengaruh dari kemampuan menjual terhadap loyalitas pelanggan pada percetakan Jadi Jaya Group.

## TELAAH PUSTAKA

## Landasan Teori
Theory Of Reasoned Action (TRA), dalam kerangka TRA, niat perilaku yang sangat menentukan  perilaku  actual,  merupakan  fungsi  tambahan  dari  dua  variabel  yaitu sikap  (evaluasi  positif  atau  negatif  dari  melakukan  perilaku),  dan  norma  subjektif (pengaruh yang dirasakan oleh orang lain). Secara umum, peningkatan sikap dan norma  subjektif  mengarah  ke  niat  yang  lebih  kuat  untuk  melakukan  perilaku. Keyakinan  ini  disebut  keyakinan  perilaku  seorang  individu  akan  berniat  untuk melakukan  perilaku  tertentu.  Keyakinan  ini  disebut  keyakinan  perilaku  seorang individu  akan  berniat  untuk  melakukan  perilaku  tertentu  ketika  dia  mengevaluasi secara positif. Sikap ditentukan oleh keyakinan seseorang tentang konsekuensi dari melakukan  perilaku  (keyakinan  perilaku),  dibobot  oleh  evaluasinya  terhadap konsekuensi  ini  (evaluasi  hasil).  Dengan  demikian,  sikap  adalah  keyakinan  yang menonjol dari individu, apakah hasil dari tingkah lakunya akan positif atau negatif.

## Loyalitas Pelanggan
Membangun  suatu  bisnis  diperlukan  hubungan  positif  dengan  pelanggan,  hal  itu sangat  penting  untuk mengelola  strategi marketing  secara  efektif  sebagai  sarana untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dan  membangun  kesetiaan  pelanggan (Eunmin Hwang et al., 2017).

## Kepuasan Pelanggan
Perasaan  positive  ataupun  negative  berhubungan  dengan  pengalaman  saat melakukan  transaksi  pembelian  dengan  suatu  produk  tertentu,  yang  mana merupakan penilaian subjektif berdasarkan emosi pribadi pelanggan (Chang et al, 2011). Dengan adanya dukungan tinjauan media social, operasi dan departemen pemasaran  suatu  perusahaan  dapat  bekerja  sama  untuk  meningkatkan pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan dalam berbelanja (Keiningham et al , 2014).

## Kemampuan Menjual
Kemampuan  menjual  sangat  penting  didalam  memasarkan  suatu  produk,  hal  ini bertujuan  untuk  mencapai  kinerja  yang  baik  pada  suatu  perusahaan.  Meskipun didukung oleh teknologi yang canggih, akan tetapi jika marketing nya tidak memiliki kemampuan untuk menjual, maka perusahaan tidak dapat mencapai omzet  yang tinggi. Kemampuan menjual dapat meliputi para sales melakukan promosi secara gencar,  melakukan  lobi  dan  negosiasi  terhadap  para  pelanggan,  dan  dapat melakukan analisis swot yang tepat (Gellynck et al , 2012).

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan didefinisikan sebagai suatu evaluasi dari total layanan yang telah di  berikan  kepada  pelanggan,  sejauh  mana  pelayanan  yang  diberikan  tersebut apakah sudah memenuhi kebutuhan atau sesuai dengan harapan pelanggan (Auka et al. , 2013).

## Kualitas Produk
Kualitas merupakan suatu hal yang dijadikan pertimbangan oleh konsumen untuk pengambilan keputusan, berdasarkan pada pengalaman aktual konsumen terhadap produk  atau  jasa  sesuai  dengan  persyaratan  yang  diinginkan  konsumen.  Secara operational,  product  yang  bermutu  baik  merupakan  produk  yang  dapat menyanggupi apa saja yang diinginkan oleh client sehingga produk yang di hasilkan hendaknya  mempunyai  tingkat  quality  tertentu  terhadap  produk  yang  dihasilkan untuk memenuhi apa saja keinginan client dan memuaskan client (Wijaya, 2011).

## Pengaruh Antar Variabel

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada  saat  menghasilkan  kualitas  produk  yang  baik,  tentunya  perusahaan  harus menentukan  apa  saja  spesifikasi  dan  bahan  baku  yang  diperlukan  untuk mendapatkan kualitas produk yang baik. Dimana kualitas produk dapat dilihat dari bagaimana  proses  yang  dilakukan  dari  mulai  kualitas  input,  kualitas  standart pengoperasian saat memproduksi hingga kemampuan menjual yang dilakukan oleh team  marketing  perusahaan  didalam  memanajemen  para  karyawan  agar  produk ouput  yang  dihasilkan  sesuai  dengan  prosedur  perusahaan  yaitu  menghasilkan produk yang berkualitas sehingga saat perusahaan terus konsisten menghasilkan produk  yang  berkualitas  tentunya  dapat  meningkatkan  penjualan,  peningkatan penjualan timbul karena adanya customer satisfaction (Kugler dan Verhoogen,2012).
H1: Kualitas Produk Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Suatu  bisnis  dapat  terus  berjalan  dan  semakin  dikenal  jika  memiliki  pamor  atau prestasi yang menunjang, dalam hal ini pamor yang dimaksud adalah sisi positive yang  di  rasakan  dari  segi  pelayanan  yang  ramah,  respon  yang  cepat,  akses informasi  yang  jelas  sekaligus  kepastikan  kapan  barang  yang  dipesan  dapat diterima  oleh  pelanggan,  hal  ini  yang  dapat  membuat  pelanggan  senang  untuk datang membeli suatu produk barang atau jasa (Anderson dan Ostrom, 2015). H2: Kualitas Layanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kemampuan Menjual terhadap Kepuasan Pelanggan
Kemampuan  Menjual  merupakan  hal  yang  harus  selalu  diperhatikan  oleh perusahaan di dalam membentuk tea marketing karena hal ini berkaitan langsung dengan  pelanggan.  Semakin  tinggi  capability  selling  maka  customer  satisfaction juga  semakin  tinggi.  Sehingga  untuk  mengikat  pelanggan  menjadi  loyal  hal  yang harus  diperhatikan  melalui  kemampuan  menjual  di  dalam  menjual  produk (Prameswari et al 2011).

## H3:  Kemampuan  Menjual  Berpengaruh  Signifikan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
Perusahaan  akan  mendapat  benefit  yang  tinggi  apabila  dapat  terus mempertahankan  kepuasaan  pelanggan  dengan  tetap  menjaga  eksistensi  nya sebagaai  perusahaan  yang  profesioanal  dan  tidak  mengecewakan  pelanggan, karena pelanggan senantiasa puas dan senang berbelanja membeli produk berupa barang atau jasa pada suatu perusahaan maka timbulah kesetiaan pelanggan pada perusahaan tersebut ( Aksoy et al,2015 ).
H4: Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas  Produk  memiliki  peran  yang  sangat  penting  pada  customer  satisfaction yang mana berpengaruh untuk meningkatkan ingatan client bahwa product tersebut layak  untuk  digunakan,  biaya  marketing  untuk  memasarkan  product  menjadi rendah,  dan  meningkatkan  omset  perusahaan  (Gustafsson et al,  2000).  Loyalty tidak  dapat  muncul  begitu  saja,  karena  diperlukan  strategi  yang  tepat  untuk mendapatkannya client  dan  mengelolanya.  Sebagai individu yang menggunakan, client di dalam mendapatkan product barang atau jasa apa saja yang ingin di beli tentu  telah  melalui  beberapa  proses  atau  langkah –  langkah  terlebih  dahulu, misalkan  seperti  mendapatkan  infomasi,  pengalaman  membeli  kemudian  timbul sikap setia,(Pradipta,2012).
H5: Kualitas Produk Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pelayanan menjadi hal yang sangat dominan dari berbagai faktor yang membuat pelanggan menjadi  loyal,  selain  kualitas produk  yang  mendukung  diiringi  dengan kualitas pelayanan yang prima para pelanggan akan menjadi puas terhadap service yang diberikan oleh suatu perusahaan. Sebagai contoh di saat ada pesanan barang masuk, tentunya ada proses produksi dan jika suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan dengan cepat dibanding kompetitor lain tentunya ini akan menjadi nilai tambah bagi perusahaan dan pelanggan pun senang karena tidak menunggu lama sehingga  dari  perasaan  senang  munculah  hubungan  baik  dan  berlanjut  menjadi
pembelian  terus  menerus  hal  ini  dikarenakan  ada  rasa  loyal  dari  pelanggan terhadap pelayanan yang telah di berikan (Siddiqi,2011)

## H6: Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan

## Pengaruh Kemampuan Menjual terhadap Loyalitas Pelanggan
Capability  selling yang  dimiliki  oleh  tenaga  sales  berpengaruh  secara  signifikan pada  satisfaction,  skill  yang  dimiliki  oleh  tenaga  sales  terbukti  mampu  mengikat sekaligus  mempengaruhi  satisfaction  pada  tenaga  sales,  maka  dari  itu  dapat disimpulkan bahwa dengan adanya skill ataupun talenta yang dimiliki oleh tenaga sales  di  dalam  menjualkan  product,  maka  diharapkan  satisfaction  pada  tenaga sales pun dapat terwujud, (Gassenheimer, 1991).
Semakin  tinggi  kemampuan  menjual  yang  dimiliki  oleh  tenaga  marketing  maka loyalitas  pelanggan  juga  akan  semakin  tinggi.  Maka  dari  itu  untuk  mengikat pelanggan menjadi loyal dan tidak berpindah ke produk yang lain, hal yang wajib diperhatikan yakni melalui kemampuan menjual tenaga marketing (Prameswari dan Sri, 2011).
H7: Kemampuan Menjual Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan

## METODE PENELITIAN
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  Structual Equation Model (SEM), oleh karena itu jumlah sample yang tepat ideal dan mewakili sesuai  fungsinya  yaitu  antara  100  -  200  sesuai  pada  quantity  ukuran  seluruh population  dalam  penelitian  yang  wajib  diperkirakan  dari  yang  terdapat  di  dalam contoh yang diperkirakan.

## Populasi and Sampel
Population merupakan suatu combined dari keseluruhan element yang berbentuk kejadian atas suatu keadaan, hal atau orang yang mempunyai ciri-ciri yang sama (sejenis) yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti untuk diteliti, maka dari itu dilihat  sebagai  sebuah  semesta  penelitian  (Ferdinand,  2013).  Population  pada penelitian ini yaitu para rekan-rekan atau client atau pelanggan yang mana pernah atau  sering  melakukan  transaksi  pembelian  cetakan  pada  Percetakan  Jadi  Jaya Group,  Semarang.berdasarkan  data  perusahaan  populasi  pada  percetakan  Jadi Jaya  Group  Semarang  yaitu  sebanyak  3.350  client  yang  tersebar  di  seluruh indonesia.
Perhitungan banyaknya sample untuk penelitian ini adalah: Sampel paling sedikit (minimal) = banyak nya parameter X 5= 20 X 5= 100
Sampel paling banyak (maksimal)= banyaknya parameter X 10= 20 X 10= 200
Tingkat  besarnya  ukuran  sample  mempunyai  arti  yang  sangat  penting  di  dalam menafsirkan  results  dari  olah  data  SEM  sekaligus  menyampaikan  bahwa  ukuran sample berkisar dari 100 hingga 200 responden dan total seluruh indicator dikalikan 5-10.

## Jenis dan Sumber Data

## Data Primer
Data  primer  adalah  informasi  yang  harus  dikumpulkan  oleh  perusahaan  karena tidak  ada  yang  menyusun  dan  mempublikasikan  informasi  di  forum  yang  dapat diakses  oleh  publik.  Perusahaan  pada  umumnya  meluangkan  waktu  dan mengalokasikan  sumber  daya  yang  dibutuhkan  untuk  berkumpul.  Data  primer bersifat asli dan terkait langsung dengan masalah atau masalah yang ada saat ini. Data  primer  merupakan  data  yang  peneliti  kumpulkan  melalui  berbagai  metode seperti wawancara, survey, kuesioner dan lain-lain.

## Data Sekunder
Jika  peneliti  menggunakan  data  ini  maka  ini  menjadi  data  sekunder  untuk penggunaan  saat  ini.  Berbagai  informasi  sekunder  sumber  tersedia  bagi  peneliti yang  mengumpulkan  data  tentang  suatu  industry,  produk  potensial  aplikasi  dan tempat pasar. Data sekunder di klasifikasikan berdasarkan sumber-sumbernya baik internal  atau  eksternal  (Jogiyanto,  2010).  Penelitian  ini  menggunakan  data kuantitatif  yang  mana  berupa  data  numeric  yang  diperoleh  dari  data  primer  data sekunder.

## Metode Pengumpulan Data
Pada  saat  melakukan  penelitian,  data-data  yang  diperlukan  untuk  dikumpulkan dapat berfungsi sekaligus digunakan untuk mencari solusi dari problem yang ada sehingga data-data yang di kumpulkan kemudian di input harus benar – benar data yang  dapat  di  percaya  dan  tepat  akurat.  Data  yang  di  dapat  pada  penelitian  ini didapatkan  melalui  metode  kuesioner  yang  mana  metode  ini  merupakan  teknik pengumpulan data yang dapat dilakukan dengan cara membuat daftar pertanyaan kemudian  membagikan  ke  para  responden.  Kuesioner  merupakan  suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien (Sekaran, 2006:82).

## Skala Pengukuran
Skala  pengukuran  yang  terdapat  di  dalam  penelitian  ini  menggunakan  skala  1 hingga 7 respons. Mulai dari angka 1 untuk penilaian negative (sangattidak setuju)
hingga angka paling tinggi 7 untuk penilaian positive (sangat setuju) Berikut ini akan di sajikan contoh kuesioner yang akan digunakan. Skala likert dengan alternative penilaian mulai dari angka 1 hingga angka 7. Skor 1 (paling kecil) dengan penilaian yang kurang baik atau negative yang dinilai oleh responden. Skor 7 (paling besar) menunjukkan penilaian dengan tanggapan yang baik atau positive yang dinilai oleh responden.

## Teknik Analisis
Didalam  penelitian  ini  menggunakan  teknis  analisis  data  yang  diperoleh  dari beberapa responden yang mana menggunakan model persamaan struktual SEM. Berikut  untuk menghitung  indeks  cut  of  value  untuk  menguji  model  diterima  atau tidak:
Tabel 2 Indeks Cut-off Value Kriteria Cut-off Value Keterangan Chi-Square Diharapkan kecil Nilai  chisquare  yang  kecil  dengan  probabilitas  lebih besar dari tingkat signifikan. Hal ini berarti tidak adanya perbedaan  signifikan  antara  matrik kovarians  prediksi dengan data observasi. RMSEA ≤ 0,08 Merupakan ukuran model yang mencoba memperbaiki kecenderungan  chisquare  menolak  model  dengan jumlah sampel yang besar. GFI ≥ 0,90 Menghitung  proporsi  tertimbang  dari  varians  dalam matrrik kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. Nilai berkisar 0-1 (dengan 0 = poor of fit dan 1 = perfect fit) AGFI ≥ 0,90 GFI analog dari R 2 dalam regresi berganda (0-1_ CMIN/DF ≤ 2 ≤ 5 Adl chisquare/df TLI ≥ 0,90 ≥ 0,95 Alternative Incremental fit indeks yang membandingkan  sebuah  model  yang  diuji  terhadap sebuah baseline model (0-1) NFI ≥ 0,90 Perbandingan  antra  proporsed  model  dan  null  model (0-1) CFI ≥ 0,95 Adv.  Tidak  dipengaruhi  oleh  ukuran  sampel,  sama dengan relative nonconcentrality indek-RNI.
Sumber: Ghozali (2011)

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian dari jawaban-jawabam para responden, responden pada penelitian ini  yaitu  para  pelanggan  percetakan  Jadi  Jaya  Group  Semarang  yang  pernah melakukan  pembelian  berbagai  produk  cetakan  minimal  dua  kali  transaksi pembelian.

## Responden berdasarkan Jenis kelamin
Pada  penelitian  ini  responden  yang  mejawab  berasal  dari  para  pelanggan percetakan jadi jaya group semarang, berikut presentase yang menjawab kuesioner penelitian ini:
Berdasarkan diagram tersebut,  sebagian besar  responden  memiliki  jenis  kelamin pria.  Hal  itu  dapat  terjadi  dikarenakan  responden  dalam  penilitian  ini  merupakan pelanggan  percetakan  jadi  jaya  group  semarang,  dimana  mayoritas  pelanggan yang rutin membeli adalah pria yaitu sebesar 63,1%.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil  pengujian  validitas  dengan  menggunakan correlate  bivariate yang mana pengujian validity juga sudah menunjukkan bahwa masing-masing variabel laten merupakan hasil ekstraksi yang cukup besar dari dimensi-dimensinya. Hal ini ditunjukkan dari nilai pearson correlation dari masing-masing variabel adalah lebih dari 0,4. Dan Hasil pengujian reliabiliy terhadap masing-masing variabel laten atas dimensi-dimensi pembentuknya menunjukkan bahwa semua variabel menunjukkan sebagai suatu ukuran yang reliabel karena masing-masing memiliki crombach alpha yang lebih besar dari 0,6.

## Analisis Structural Equation Modelling
Pada  tahapan  berikutnya  setelah  mengetahui  hasil  dari  pengujian  analisis  CFA, maka langkah selanjutnya adalah dengan melakukan pengujian SEM. Adapun hasil dari pengujian SEM disajikan pada Gambar 1.

## Gambar 1
Pengujian Structural Equation Model (SEM)
Berdasarkan  Hasil uji  SEM,  diperoleh  nilai  R  Square  dengan  nilai   sebesar  0,67, dimana  variabel  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  kepuasan pelanggan,  variabel  kualitas  produk,  variabel  kualitas  layanan  dan  variabel kemampuan  menjual  sebesar  67%  sisanya  33%  dipengaruhi  variabel  lain  yang tidak diujikan. Pengujian terhadap hipotesis model menunjukkan bahwa model ini sesuai  dengan  data  atau  fit  terhadap  data  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian.

## Tabel 3
Hasil Uji SEM Goodness of Fit index Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi-Square Kecil (< 213.266) 165,038 Baik Probability ≥ 0,05 0,376 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,018 Baik GFI ≥ 0,90 0,865 Marginal AGFI ≥ 0,90 0,823 Marginal TLI ≥ 0,95 0,995 Baik CFI ≥ 0,95 0,996 Baik

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

## Kesimpulan
Simpulan  hipotesis  pada  penelitian  ini,  menghasilkan  tujuh  hipotesis,  adapun hipotesis - hipotesis nya yaitu: [1] Percetakan Jadi Jaya Group Semarang memiliki Kualitas produk cetakan yang baik salah satunya adanya kualitas cetakan jelas. Hal ini sejalan dengan hipotesis pertama yang ada di dalam penelitian ini. maka dapat dikatakan hipotesis 1 di terima; [2] Percetakan Jadi Jaya Group Semarang memiliki kualitas  layanan  yang  baik  salah  satunya  adalah  respon  cepat.  Hal  ini  sejalan dengan hipotesis kedua yang ada di dalam penelitian ini. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 diterima; [3] Percetakan Jadi Jaya Group Semarang membentuk team marketing yang memiliki kemampuan menjual yang baik salah satunya adalah negosiasi. Hal ini sejalan dengan hipotesis ketiga pada penelitian ini. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 diterima; [4] Percetakan Jadi Jaya Group Semarang memiliki tingat kepuasan pelanggan yang baik dapat dilihat dari adanya pelanggan yang  selalu  melakukan  repeat  order  atau  pembelian  terus  menerus  secara  rutin berkala. Adanya kepuasan pelanggan dikarenakan salah satu faktor yaitu adanya kepuasan  terhadap  harga  yang  ditawarkan.  Hal  ini  sejalan  dengan  hipotesis keempat pada penelitian ini. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 diterima; [5]  Percetakan  Jadi  Jaya  Group  Semarang  selalu  berusaha  untuk  terus menghasilkan  produk  yang  memiliki  kualitas  yang  baik.  Salah  satu  upaya  untuk tetap menjaga kualitas yang baik yaitu dengan selalu memilih supplier yang mampu memberikan bahan baku yang berkualitas. Hal ini sejalan dengan hipotesis kelima pada  penelitian  ini.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  5  diterima;  [6] Percetakan  Jadi  Jaya  Group  Semarang  selalu  berusaha  untuk  memberikan pelayanan  yang  prima.  Beberapa  upaya  terus  dilakukan  agar  dapat  selalu memberikan pelayanan yang baik service yang memuaskan untuk para pelanggan agar pelanggan tetap loyal terhadap percetakan Jadi Jaya Group Semarang. Hal ini sejalan  dengan  hipotesis  keenam  pada  penelitian  ini.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  hipotesis  6  diterima;  [7]  Percetakan  Jadi  Jaya  Group  Semarang  memiliki strategi yang berbeda dengan para kompetitornya di dalam menjualkan produknya, para  team  marketing  dari  banyak  kalangan  diberikan  skill  kemampuan  untuk menjual  dengan  cara  interaksi  intensif,  menjaga  hubungan  network  antara pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  hipotesis  terakhir  yaitu  hipotesis  ketujuh  pada penelitian ini. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 7 diterima.

## Kesimpulan atas Masalah Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil yang telah di dapat dari penelitian  ini  maka  adapun  penelitian  kesimpulan  atas  masalah  yang  ada  pada penelitian ini yaitu berupa mencari solusi atau jalan keluar dari banyaknya keluhan-
keluhan  yang  berdatangan  dari  para  pelanggan  yang  mana  bisa  berakibat  pada penurunan loyalitas pelanggan pada percetakan Jadi Jaya Group Semarang.

## Keterbatasan Penelitian
Pada  penelitian  terdapat  beberapa  keterbatasan,  adapun  keterbatasan  peneliti yaitu  sebagai  berikut  ini:  [1]  Variabel  yang  di  teliti  hanya  3  jenis  variabel  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan;[2]Pada  hasil  dari  penelitian  ini  tidak  dapat dipadukan atau digeneralisasi dengan kasus – kasus lain nya yang ada di luar objek penelitian ini yaitu percetakan Jadi Jaya Group Semarang; [3] Memerlukan variable- variabel  lain  yang  menunjang;  [4]  Penelitian  terhadap  responden  dilakukan  via online yaitu melalui whatsapp.

## Agenda Penelitian Mendatang
Agenda penelitian mendatag yang mana berhubungan dengan apa saja yang   telah di  bahas  serta    dijabarkan  didalam  penelitian  ini  berdasarkan  hasil –  hasil  dari penelitian  ini  dan  keterbatasan  -    keterbatasan  yang  ada  pada  penelitian  ini. Sehingga dapat menjadi sumber atau referensi baru bagi penelitian berikutnya dan dapat memperluas apa yang disarankan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: [1] Pada variabel  independen  penelitian  ini  dapat  di  ganti  dengan  variabel  lainnya  yaitu seperti  experiental  marketing,  community  effect,  customer  delight  (Schloderer et al ,2014 ); [2] Penelitian di masa mendatang hendaknya dilakukan langsung dengan cara wawancara agar responden menjawab sesuai yang diharapkan peneliti.

## REFERENSI
Akillaa,  Reza,  2010. Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  di Percetakan Resna Offset Solo .
Aksoy-Aksel,  A.,  dan  Manahan-Vaughan,  D.  2015. Synaptic  Strength  at  The Temporoammonic Input to The Hippocampal CA1 Region in Vivo is Regulated by NMDA Receptors, Metabotropic Glutamate Receptors and Voltage-gated Calcium Channels . Neuroscience 309 : 191 –199.
Al-tit,  Ahmad  A.2017. “The  Effect  of  Service  and  Food  Quality  on  Customer Satisfaction and Hence Customer Retention ”. Journal of Canadian Center of Science and Education. Vol. 11, p.129-139
Anderson,  L.,  Mathras,  D.,  Ostrom,  A.  and  Bitner,  M.  J.  (2015), “Surrounded  by services:  alternative  lenses  for  examining  the  influence  of  transformative services  on  well- being”, working  paper,  Arizona  State  University,  Tempe, Arizona, 22 March 2015
Arokiasamy, A. A. (2013). The impact of customer satisfaction on customer loyalty and  intentions  to  switch  in  the  banking  sector  in  Malaysia. Journal  of Commerce (22206043), 5(1), 14-21
Auka, Daniel Onwonga. Joseph N. Bosire. Victor Matern.2013. Perceived Service Quality  And Customer Loyalty In Retail Banking In Kenya British Journal Of Marketing Studies Vol.1, No.3, Pp. 32-61.
Berezan,  O.,  Raab,  C.,  Tanford,  S.,  Kim,  Y.,  2015. Evaluating  loyalty  constructs among hotel reward program members using eWOM . J. Hosp. Tourism Res. 39 (2), 198 –224.
Bresnahan, T.F. (2010). Longitudinal Shift in the Drivers of  Satisfaction with Product Quality. The role of attribute resolvability. Journal of Economics, 16 (2), 253- 268. Doi:10.2501/IJMR-2013-021
Gellynck, X., Banterle, A., Kühne, B., Carraresi, L., and Stranieri, S. (2012). Market orientation and marketing management of traditional food producers in the EU. British Food Journal , 114 (4): 481-499.
Ghozali, Imam. 2011 . Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima). Semarang: Universitas Diponegoro ..
Hwang,Eunmin, Baloglu Seyhmus, Sarah Tanford, 2017. Building Loyalty Through Reward  Programs  :  The  Influence  of  Perceptions  of  Fairness  and  Brand Attachment.
Iswayanti, Ika Putri. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga,  dan  Tempat  terhadap  Keputusan  Pembelian  (Studi  Pada  Rumah Makan “Soto Angkring Mas Boed” di Semarang)”. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro
Izogo,  E.  E.,  &  Ogba,  I.  E.  (2015).  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and Loyalty in Automobile Repair Services Sector. International Journal of Quality &  Reliability  Management,  32 (3),  250-269.  http://dx.doi.org/10.1108/IJQRM- 05-2013-0075.
Jahanshahi  AA,  Gashti  MAH,  Mirdamadi  SA,  Nawaser  K,  Khaksar  SMS.  2011. Study  The  Effect  Of  Customer  Service  And  Product  Quality  On  Customer Satisfaction  And  Loyalty.  International  Journal  Of  Humanities  And  Social Science Vol 1 No 7 p.253-260.
Keiningham,  Lee  Timothy,  Cooil  Bruce,  Edward  C.  Malthouse,  Alexander  Buoye and Lerzan Aksoy, Arne De Keyser and Bart Larivière.2014. Perceptions are relative  An  examination  of  the  relationship  between  relative  satisfaction metrics and share of wallet. DOI 10.1108/JOSM-12-2013-0345
Prameswari,  D.  A.,  dan  Nazar,  M.  R.  (2010). Pengaruh  Penerapan  Integritas, Objektivitas,  Kerahasiaan,  Kompetensi  dan  Komitmen  Organisasi  terhadap Kinerja  Internal  Auditor  (Studi  Kasus  Pada  Inspektorat  Jendral  Kementrian Kesehatan RI). Artikel Universitas Telkom. Bandung .
Pradipta,  D.  (2012). Pengaruh  Citra  Merek  (Brand  Image)  Terhadap  Loyalitas Konsumen  Produk  Oli  Pelumas  PT  Pertamina  (PERSERO)  Enduro  4T  di Makasar. Sarjana strata 1. Universitas Hasanudin, Makasar (publish).
Raab, C., Berezan, O., Krishen, A.S., Tanford, S., 2016. What's in a word building program loyalty through social media communication. Cornell Hosp. Q. 57 (2), 138 –149
Sangadji,  E.  M.,  &  Sopiah,  2013. Consumer  Behavior:  Perilaku  Konsumen  dan Strategi Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Siddiqi,  Kazi  Omar.  2011. “Interrelations  betweenService  Qualit  Attributes, Customer, Satisfaction And Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh”.  International  Journal  of  Business  and  Management ,Vol  6,  No 3),p. 12-36.
Wijaya,  B.S.  2011.  Brand  erpreneurship:  Brand  Development  -  Based Entrepreneurship.  Proceeding  International  Conferenceon  Business  and Communication (ICBC).