ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KEPENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (STUDI KASUS DI JURUSAN MIPA UNSOED)
Supriyanto, Mutia Nur Estri, dan Agustini Tripena Br.Sb. Program Studi Matematika Fakultas Sains dan Teknik Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto Email:supriyanto@unsoed.ac.id
ABSTRACT .  Increasingly  strong  competition  in  intercollegiate  and  students  who increasingly  selective  and  knowledgeable  require  universities  to  continue  to  improve  his ministry. Matter requires a knowledge of the conditions for this service, that has adapted to student  expectations  or  not  .  This  study  aimed  to  determine  the  extent  to  which  level  the match  between  the  expected  service  quality  and  perceived  student  at  Department  of Mathematics and Natural Sciences Unsoed and explain the influence of the five dimensions of service  quality  that  is  tangibles,  reliability,  responsiviness,  assurance  and  empathy  for student satisfaction and loyalty. Results of the study was assessment of the quality of student services at the Department of Mathematics and Natural Sciences Unsoed is perceived service quality  is  still  below  the  expected  service  quality  ,  perceived  still  not  satisfactory.  Five dimensions  of  service  quality  consisting  of  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance, and empathy, positive effect on student satisfaction. Satisfaction indirect influence on student loyalty  and  there  is  a  direct  influence  of  the  five  dimensions  of  service  quality  on  loyalty through student satisfaction. Student loyalty translated in expressing positive things about the Department  of  Mathematics  and  Natural  Sciences  to  others  ,  recommending  courses  at  the Department  of  Mathematics  and  Natural  Sciences  to  the  others,  recruiting  new  employees from alumni, and ready to provide assistance if needed.
Keywords: SEM, service quality, Satisfaction, Loyality, MIPA, path diagram
ABSTRAK .  Semakin  ketatnya  persaingan  antar  perguruan  tinggi  serta  calon  mahasiswa yang  semakin  selektif  dan  berpengetahuan  mengharuskan  perguruan  tinggi  untuk  selalu meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Hal  tersebut  mensyaratkan  adanya  pengetahuan tentang  kondisi  pelayanan  selama  ini,  yaitu  telah  sesuai  dengan  harapan  mahasiswa  atau belum.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk    mengetahui  sejauh  mana  tingkat  kesesuaian  antara kualitas  jasa  yang  diharapkan  dan  dirasakan  mahasiswa  pada  Jurusan  MIPA  Unsoed  dan menjelaskan pengaruh lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan  dan  empati  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa.  Hasil  yang  diperoleh adalah  penilaian  mahasiswa  mengenai  kualitas  jasa  di  Jurusan  MIPA  Unsoed  adalah kualitas  jasa  yang  dirasakan  masih  berada  di  bawah  kualitas  jasa  yang  diharapkan,  yang dirasakan masih belum memuaskan. Lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Kepuasan  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  mahasiswa  dan

## JMP : Volume 6 Nomor 1, Juni 2014, hal. 23 - 32
terdapat pengaruh langsung dari lima dimensi kualitas jasa tersebut terhadap loyalitas yang melalui  kepuasan  mahasiswa.  Loyalitas  mahasiswa  dijabarkan  dalam  menyatakan  hal-hal positif  tentang  Jurusan  MIPA  kepada  orang  lain,  merekomendasikan  program  studi  di Jurusan  MIPA  kepada  orang  lain,  merekrut  karyawan  baru  dari  alumni,  dan  bersedia memberikan bantuan jika diperlukan.
Kata Kunci : SEM; Kualitas layanan; Kepuasan; Loyalitas;  MIPA; diagram jalur

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  era  globalisasi  ini  persaingan  bisnis  menjadi  sangat  tajam,  baik  di pasar  domestik  (nasional)  maupun  di  pasar  internasional  (global).  Untuk memenangkan  persaingan,  perusahaan  harus  mampu  memberikan  kepuasan  kepada pelanggannya  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  tergantung  kepada  mutu  produk  baik barang  maupun  jasa.  Sektor  jasa  dewasa  ini  telah  mengalami  peningkatan  yang dramatis  dibanding  dekade  sebelumnya.  Hal  ini  terlihat  dari  kontribusi  sektor  jasa terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi sekitar dua pertiganya. Di Eropa  misalnya,  sektor  ini  telah  menyumbangkan  60%  PDB  (Produk  Domestik Bruto) dan di Indonesia telah mencapai 30% dari total PDB. Pertumbuhan sektor jasa yang pesat ini, seringkali masih disertai dengan buruknya kualitas jasa yang diberikan ( poor  service). Masih  banyak  keluhan  pelanggan  tentang  rendahnya  kualitas  jasa yang  mereka  terima  baik  yang  dimuat  di  media  cetak  maupun  media  yang  lain. Kualitas jasa merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat jasa yang diterima  ( perceived  services )  dengan  tingkat  jasa  yang  diharapkan  ( expected services ). Konsep kualitas jasa atau service quality bertumpu pada upaya memuaskan keinginan atau permintaan pelanggan berdasarkan harapan mereka.
Universitas  Jenderal  Soedirman  sebagai  sebuah  lembaga  yang  bergerak  di bidang  jasa  harus  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan  memberikan  kepuasan  kepada konsumennya,  tidak  terkecuali  yang  terjadi  di  Jurusan  MIPA  Universitas  Jenderal Soedirman.  Kondisi  ini  menuntut  adanya  komitmen  dari  Jurusan  MIPA  untuk
24                                                                                                                              Supriyanto, dkk.
memuaskan  mahasiswa  sebagai  konsumennya,  yang  salah  satunya  adalah  dengan perbaikan mutu secara terus-menerus.
Evaluasi  kualitas  jasa  di  Jurusan  MIPA  diperlukan  untuk  mengetahui  apa sebenarnya yang diharapkan dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa. Seringkali  terjadi  perbedaan  antara  kualitas  jasa  yang  diharapkan  dengan  yang dipersepsikan  sehingga  akan  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  mahasiswa. Kualitas jasa yang dinilai meliputi lima dimensi  yang terdiri dari tangibles atau bukti fisik, reliability atau  keandalan, responsiveness atau  ketanggapan, assurance atau jaminan,  dan empathy atau  empati.  Lima  jenis  tingkat  kepuasan  tadi  akan dihubungkan  dengan  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa  dalam  suatu  bentuk persamaan  matematis.  Salah  satu  metode  yang  sedang  berkembang  saat  ini  adalah Structural Equation Modeling (SEM).

## 2. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  240  kuesioner  yang  dibagikan,  diperoleh  203  kuesioner  yang  masuk dengan  benar.  Dari  203  responden  yang  diamati,  banyaknya  responden  perempuan sebanyak  52%  sedangkan  responden  laki-laki  sebanyak  48%.  Proporsi  responden berdasarkan jenis kelamin bisa dikatakan sudah cukup mewakili golongan mahasiswi dan  mahasiswa.  Sebaran  responden  berdasarkan  program  studi  dan  jenis  kelamin dapat  dilihat  pada  Gambar  1.  Responden  berasal  dari  5  (lima)  angkatan.  Gambar  2 menunjukkan, jumlah responden masing-masing angkatan. Angkatan 2008 berjumlah 5 orang atau  paling sedikit karena mahasiswa banyak yang sudah lulus dari Jurusan MIPA.
Mahasiswa angkatan 2010 dan 2011 paling banyak diambil sebagai responden karena  angkatan  ini  dirasakan  cukup  ideal  untuk  memberikan  penilaian  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Jurusan  MIPA.  Mahasiswa  angkatan  2008  diambil sebagai responden untuk mewakili mahasiswa yang ada di tingkat akhir.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa                                                                              25
Gambar 1. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin dan program studi
Gambar 2. Sebaran responden berdasarkan angkatan dan prodi di Jurusan MIPA

## 2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  Validitas  Item  atau  butir  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  software SPSS.  Untuk  proses  ini,  akan  digunakan  Uji  Korelasi  Pearson Product  Moment . Dalam  uji  ini,  setiap  item  akan  diuji  relasinya  dengan  skor  total  variabel  yang
0 5 10 15 20 25 30 35 40 40 26 32 36 38 31 Jenis Kelamin Laki-Laki Jenis Kelamin Perempuan
0 5 10 15 20 25 2012 2011 2010 2009 2008 10 24 24 14 4 16 18 20 8 2 12 19 21 8 3 Matematika Fisika Kimia 26                                                                                                                              Supriyanto, dkk.
dimaksud.  Dalam  hal  ini  masing-masing  item  yang  ada  di  dalam  variabel  X  dan  Y akan diuji relasinya dengan skor total variabel tersebut. Agar penelitian ini lebih teliti, sebuah  item  sebaiknya  memiliki  korelasi  (r)  dengan  skor  total  masing-masing variabel tidak kurang dari 0,25. Item yang punya r hitung yang kurang dari 0,25 akan disingkirkan  akibat  mereka  tidak  melakukan  pengukuran  secara  sama  dengan  yang dimaksud oleh skor total skala dan lebih jauh lagi.
Reliabilitas  item  diuji  dengan  melihat  koefisien  α  dengan  melakukan Reliability  Analysis .  Nilai  Alpha-Cronbach  digunakan  untuk  menguji  reliabilitas keseluruhan item dalam satu variabel. Agar lebih teliti, dengan menggunakan SPSS, juga  akan  dilihat  kolom Corrected  Item  Total  Correlation . Nilai  tiap-tiap  item sebaiknya α tidak kurang dari 0,40 sehingga membuktikan bahwa item tersebut dapat dikatakan  punya  reliabilitas.  Item-item  yang  punya  koefisien  korelasi  kurang  dari 0,40 akan dibuang. Kemudian uji reliabilitas item diulang dengan tidak menyertakan item yang tidak reliabel tersebut. Demikian terus dilakukan hingga α masing-masing item adalah lebih dari 0,40.
Tabel 1. Uji Reliabilitas Variabel Observasi
Variabel Cronbach's Alpha Banyaknya item sarana1 – sarana8 0,756 8 andal1 – andal10 0,505 10 tanggap1 – tanggap9 0,455 9 perlak1 –perlak5 0,299 5 paham1 – paham9 0,588 9 puas1 – puas6 0,307 6 loyal1 – loyal6 0,177 6
Dari Tabel 1, terlihat bahwa jawaban responden dari variabel kepuasan dan loyalitas ternyata  kurang  dari  0,4,  sehingga  sebenarnya  dapat  dikatakan  jawaban  mereka kurang reliable .  Tetapi  karena  variabel kepuasan dan loyalitas adalah  variabel dependennya, maka hal itu dapat diabaikan.

## 2.2.  Pembentukan SEM
Model penelitian disusun dari kerangka pemikiran yang kemudian dituangkan dalam  paradigma  penelitian.  Sebelum  analisis full  structural  equation  model dilakukan,  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Setelah  itu dilakukan pengujian terhadap uji kesesuaian model dan uji kausalitas. Uji reliabilitas model  menunjukkan  bahwa  dalam  sebuah  model  satu  dimensi,  indikator-indikator yang  digunakan  memiliki  derajat  kesesuaian  yang  baik.  Validitas  laten  mengukur sampai  seberapa  jauh  ukuran  indikator  mampu  merefleksikan  laten  teoritisnya  yang dapat  diukur  dengan  menggunakan convergent  validity dan variance  extracted . Hasil lengkap analisis data tersaji dalam Tabel 2.
Tabel 2. Hasil pengujian variabel observasi menggunakan SEM
Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom 1304 Minimum Fit Function Chi- Square 2355.426 (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi- Square 2218.848 (P = 0.0) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) 914.848 90 Percent Confidence Interval for NCP (788.519 ; 1049.021) Minimum Fit Function Value 11.661 90 Percent Confidence Interval for F0 (3.904 ; 5.193) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 0.0589 90 Percent Confidence Interval for RMSEA (0.0547 ; 0.0631) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) 0.000317 Expected Cross-Validation Index (ECVI) 12.242 90 Percent Confidence Interval for ECVI (11.616 ; 12.906) Chi-Square for Independence Model with 1378 Degrees of Freedom 3994.742 Independence AIC 4100.742 Model AIC 2472.848 Model CAIC 3020.625 Saturated CAIC 9034.198 Normed Fit Index (NFI) 0.410 Non-Normed Fit Index (NNFI) 0.575 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) 0.388 Comparative Fit Index (CFI) 0.598 Incremental Fit Index (IFI) 0.609 Relative Fit Index (RFI) 0.377
Critical N (CN) 123.270 Root Mean Square Residual (RMR) 0.151 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 0.678 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) 0.644
Model persamaan struktural yang diperoleh adalah sebagai berikut:
puas = 0.70*sarana - 0.13*andal + 0.14*tanggap + 0.34*perlak + 0.065*paham
loyal =  - 0.46*puas + 0.47*sarana - 0.11*andal + 0.56*tanggap + 0.029*perlak + 0.26*paham
Dalam  tahap  ini  akan  dilakukan  estimasi  dengan  menggunakan Maximum  Likehood Estimation .  Menurut  Ghozali  dan  Fuad  (2005:39),  untuk  kuesioner  yang menggunakan  skala  ordinal,  maka  metode  yang  tepat  digunakan  adalah Maximum Likehood Estimation .
Apabila  model  yang  telah  dirancang  menghasilkan  output  yang  tidak memenuhi  ketentuan  kesesuain  model,  maka  perlu  dilakukan  perubahan.  Perubahan tersebut  dapat  dilakukan  dengan  menghapus  koefisien  jalur  yang  tidak  berarti  atau menambah  jalur  pada  model  yang  didasarkan  kepada  hasil  empiris  (Bachrudin  & Tobing,  2003:  69).  Setelah  ditemukan  model  penelitian  yang  memenuhi  ketentuan model  penelitian  yang  sesuai,  maka  akan  dilakukan  penyajian  melalui  diagram  path yang menunjukkan tingkat hubungan antar variabel penelitian.
Langkah  selanjutnya  adalah  menginterpretasikan  dan  memodifikasi  model jika  model  tidak  memenuhi  syarat  pengujian.  Model  yang  baik  juga  harus  memiliki Standardized Residual  Covariance yang kecil, dengan cut-off value sebesar ± 2,58.
Batas  keamanan  dari  jumlah  residual  adalah  5%  dari  semua  residual  kovariat  yang dihasilkan oleh model (5% x 235 = 11).

## 2.3. Pembentukan Model Struktural Terbaik
Setelah  mengetahui  pengaruh  langsung  dari  masing-masing  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat  baik  pada  model  persamaan  regresi  yang  pertama  maupun yang  kedua  maka  selanjutnya  dihitung  pengaruh  tidak  langsung  dari  lima  variabel bebas  yaitu tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy terhadap loyalitas    mahasiswa  yang  melalui  variabel  kepuasan.  Untuk  itu  terlebih  dahulu disusun model lintasan dalam analisis path sebagai berikut :
puas = 0.70*sarana - 0.13*andal + 0.14*tanggap + 0.34*perlak + 0.065*paham loyal =  - 0.46*puas + 0.47*sarana - 0.11*andal + 0.56*tanggap + 0.029*perlak + 0.26*paham,
Reduced Form Equations
puas = 0.70*sarana - 0.13*andal + 0.14*tanggap + 0.34*perlak + 0.065*paham loyal = 0.15*sarana - 0.049*andal + 0.50*tanggap - 0.13*perlak + 0.23*paham
Dari  hasil  pengujian  hipotesis,  dapat  dilihat  bahwa  model  penelitian  belum memenuhi  syarat-syarat  kesesuaian  model.  Tetapi  sebaliknya,  jika  masing-masing aspek  digabungkan  dalam  satu  kelompok  variable  bebas,  secara  bersama  dapat dimungkinkan akan berpengaruh terhadap variabel tak bebasnya, yaitu kepuasan dan loyalitas.  Model  terbaik  untuk  hubungan  antara  variable  bebas  dan  tak  bebas  dapat dilukiskan dalam diagram jalur seperti pada Gambar 3.
Pengaruh  tidak  langsung  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  yang  melalui variabel antara diperoleh dengan cara mengalikan nilai pengaruh langsung (koefisien beta  terstandarisasi)  pada  persamaan  pertama  dengan  nilai  pengaruh  langsung (koefisien beta terstandarisasi) pada persamaan kedua.
30                                                                                                                              Supriyanto, dkk.
Gambar 3. Analisis Jalur Model Terbaik
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa                                                                              31

## 3. KESIMPULAN
a. Penilaian  mahasiswa  mengenai  kualitas  jasa  di  Jurusan  MIPA  Unsoed  adalah kualitas jasa yang dirasakan masih berada di bawah kualitas jasa yang diharapkan (terdapat  kesenjangan  sebesar  10,91%).  Dengan  demikian  kualitas  jasa  yang dirasakan masih belum memuaskan.
b. Kepuasan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa dan terdapat pengaruh  langsung  dari  lima  dimensi  kualitas  jasa  tersebut  terhadap  loyalitas yang  melalui  kepuasan  mahasiswa.  Loyalitas  mahasiswa  dijabarkan  dalam menyatakan  hal-hal  positif  tentang  Jurusan  MIPA  kepada  orang  lain, merekomendasikan program studi di Jurusan MIPA kepada orang lain, merekrut karyawan  baru  dari  alumni,  dan  bersedia  memberikan  bantuan  jika  diperlukan (misalnya diminta mengajar)

## DAFTAR PUSTAKA
Cooper,  Donald  R  &  C. William  Emory.  1996.  Metode  Penelitian  Bisnis.  Erlangga, Jakarta.
Dabholkar, A. Pratibha et.,al. 1996. A Measure of Service Quality for Retail Stores : Scale  Development  and  Validation,  Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science, Vol 24, N0 1, P. 3-15.
Hadioetomo.  2001.  Analisis  Kualitas  Layanan  yang  Mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan  serta  Dampaknya  terhadap Behavioral  Intentions , Tesis , Universitas Brawijaya, Malang.
Kotler, Philip.  1998. Manajemen Pemasaran  – Analisis, Perencanaan,  Implementasi, dan Kontrol, Edisi Kesembilan, Alihbahasa Hendra Teguh dan Rony A Rusli, Penerbit Prenhalindo, Jakarta.
McDougall, Gordon H.G. dan Terrence Levesque. 2000. Customer Satisfaction with Services  :  Putting  Perceived  Value  into  the  Equation,  Journal  of  Services Marketing, Vol 14, No 25
Solimun.  2002. Multivariate  Analysis  –  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  – LISREL AND AMOS, Penerbit Universitas Negeri Malang.
Supranto,  J.  1997.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  meningkatkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
32                                                                                                                              Supriyanto, dkk.