© 2021 Jurnal Lensa Mutiara Komunikasi. This is an open access article under the CC BY-SA license Website: http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/JLMI http://e-journal.sari-mutiara.ac.id

## Peran Social Networking Sites dalam meningkatkan Stakeholder Engagement: A Literature Review
Falah Muthiah 1*
1 Program in Communication Science of Faculty of Social and Political Science, Universitas Indonesia Jl. Margonda Raya, Pondok Cina, Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat
E-mail: 1 falah.muthiah@ui.ac.id
Received: June 2021; Accepted: October 2021; Published: December 2021

## Abstract
The  role  of  Social  Networking  Sites  in  ongoing  communication  becomes  easier,  especially  to  build  stakeholder management and stakeholder engagement, provide information, and monitor information to manage the image and reputation of the company. This literature review aims to explore the role of Social Networking Sites in increasing stakeholder engagement. This research method is a literature review that uses journal reference sources sorted by the role of Social Network Sites in increasing Stakeholder Engagement. The results show that Social Network Sites on  the  platforms  Facebook,  Instagram,  Twitter,  and  Youtube  are  tools  to  increase  engagement  with  internal  and external stakeholders to create relationships and improve the company's image and reputation. Social Network Sites play  a  role  in  building  connections,  relational  relationships  between  customers,  assessing  the  matrix  for stakeholders, assessing company performance, assessing stakeholder participation, assessing marketing strategies, building relationship relationships, and forming customer loyalty. Online activities carried out by stakeholders are related  to  the  image  of  the  company's  reputation,  so  that  digital  public  relations  and  corporate  communications must adequately manage it.
Keywords:  Social  Network  Sites,  Stakeholders,  Engagement,  Digital  Public  Relations,  Reputation.
Abstrak ( Times New Roman , 11 pt Bold ) (300 kata)
Peran  Social  Networking  Sites  dalam  komunikasi  yang  berlangsung  menjadi  lebih  mudah  terutama  untuk membangun  stakeholder  manajemen  dan  stakeholder  engagement,  serta  dapat  memberikan  informasi  juga pengawasan informasi dalam rangka menjaga citra dan reputasi pada perusahaan. Kajian literatur ini bertujuan untuk mengeksplorasi peran Social Networking Sites dalam meningkatkan stakeholder engagement. Metode penelitian ini adalah kajian literatur  yang  menggunakan sumber referensi  jurnal  yang disortir berdasarkan peran Social Network Sites  dalam  meningkatkan  Stakeholder  Engagement.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa  Social  Network  Sites  pada platform Facebook, Instagram, Twitter, Youtube sebagai alat untuk meningkatkan engagement stakeholder internal dan eksternal untuk mewujudkan terbangunnya hubungan, meningkatkan citra dan reputasi bagi perusahaan. Social Networking Sites berperan untuk mengukur matriks bagi stakeholder, menilai kinerja perusahaan, menilai partisipasi stakeholder, menilai strategi pemasaran, membangun hubungan relasional, hingga pembentukan loyalitas pelanggan. Aktivitas  online  yang  dilakukan  oleh  pemangku  kepentingan  berhubungan  dengan  citra  reputasi  perusahaan sehingga harus dikelola dengan baik oleh humas digital dan komunikasi korporat.
Keywords: Social Network Sites, Stakeholder, Engagement, Digital Public Relations, Reputation.

## PENDAHULUAN
Media  sosial  menciptakan  alur  informasi  yang  baru  dalam  proses  komunikasi  antar masyarakat jaringan dalam dunia virtual. Perkembangan teknologi digital berdampak besar pada proses  komunikasi  didalamnya.  Adanya  difusi  internet,  media  digital  telah  mendorong perkembangan  jaringan  masyarakat  secara  horizontal  dan  proses  yang  berlangsung  menjadi interaktif. Dengan konvergensi antara Internet dan nirkabel komunikasi dan difusi bertahap dari kapasitas  broadband  yang  lebih  besar,  kekuatan  komunikasi  dan  pemrosesan  informasi  dari Internet  didistribusikan  ke  semua  bidang  kehidupan  sosial.  Digitalisasi  komunikasi  telah mendorong difusi teknologi dan sistem media yang terintegrasi secara resmi di mana produk dan proses dikembangkan beragam platform yang mendukung berbagai konten dan ekspresi media di dalamnya jaringan yang sama.
Perkembangan media telah bertransformasi ke arah digital yang menawarkan portabilitas, interaktivitas  dan  mobilitas  berupa  kemampuan  untuk  menyediakan  penerimaan  bergerak  tidak terbatas  ruang  dan  waktu.  memaparkan  adanya  perubahan  konsep  media  terjadi  seiring  dengan perubahan peradaban manusia yang telah memasuki era masyarakat informasi. Setiap informasi yang  dipublikasi  oleh  perusahaan  menjadi  sangat  penting  demi  terwujudnya  keselarasan  antara identitas internal perusahaan dan citra eksternalnya. Untuk menciptakan citra dan reputasi  yang positif  bagi  para  pemangku  kepentingan  merupakan  tujuan  dari  seluruh  organisasi  atau perusahaan. Reputasi juga berperan bagi organisasi terhadap keberlanjutan dan keberlangsungan usaha  yang  dijalankan.  Cornelissen  (2014)  memaparkan  bahwa  citra  (corporate  image)  adalah sekumpulan respons dari seseorang terhadap satu atau lebih pesan yang disampaikan oleh sebuah perusahaan  pada  suatu  waktu.  Lebih  lanjut,  reputasi  perusahaan  (corporate  reputation)  ialah representasi  pengetahuan kolektif seorang individu  terhadap reputasi perusahaan dari masa lalu hingga saat ini.
Departemen  kehumasan  dan  korporat  pada  suatu  organisasi  atau  perusahaan  berperan dalam  bidang  peningkatan  citra,  pengelola  reputasi  juga  menjaga  stabilitas  dengan  seluruh stakeholder.  Stakeholder  internal  meliputi  pemangku  kepentingan  dari  organisasi  itu  sendiri karyawan, pemilik, investor. Stakeholder eksternal meliputi consumer, customer atau pelanggan, media,  supplier,  pemetintah,  kelompok  masyarakat,  komunitas,  atau  masyarakat  secara  umum. Pengelolaan stakeholder  menjadi  penting bagi  keberlanjutan suatu organisasi.  Diperlukan suatu strategi  untuk  dapat  mengelola  pengalaman  dan  keterlibatan  stakeholder  sehingga  hubungan antara  organisasi  dapat  tercipta  dengan  baik.  Peran  dan  fungsi  komunikasi  dengan  stakeholder dilakukan oleh departemen kehumasan yang memegang peran penting memiliki tanggung jawab untuk  mengelola hubungan dengan stakeholder.  Tidak hanya mengelola  hubungan  dengan para pemangku  kepentingan,  namun  saat  ini  peran  humas  juga  berorientasi  pada  peningkatan keterlibatan  stakeholder  pada  organisasi  atau  perusahaan  dalam  rangka  membangun  hubungan jangka panjang sehingga sehingga perusahaan dapat melanggengkan reputasi yang baik.
Era digital memberikan keuntungan berupa kemudahan akses digital mempengaruhi pola konsumsi.  Dalam  bidang  komunikasi  korporat  dan  kehumasan,  terjadinya  revolusi  industri menciptakan  kemudahan  bagi  masyarakat.  Adanya  otomatisasi  komputer  pada  tahun  1970-an komunikasi korporat dan kehumasan digunakan secara taktikal sebagai peran pendukung finance dan  marketing.  Perannya  untuk  mengumumkan  pada  khalayak  mengenai  keputusan  perusahan, kegiatan,  dan  promosi  produk  dan  jasa  (Cornelissen,  2014).  Otomatisasi  dari  komputer membantu  proses  komunikasi  bidang  kehumasan  menjadi  lebih  mudah  dan  proses  komunikasi menjadi  menjadi  terotomatisasi,  lebih  mudah,  efisien  dan  efektif.  Kemudian  adanya  perluasan jaringan  dan  digitalisasi  melalui  internet  mengelevasi  komunikasi  korporat  untuk  membangun stakeholder  secara  dua  arah.  Digitalisasi  membuat  stakeholder  lebih  aktif  dalam  memberi pandangan  terhadap  organisasi,  begitupun  organisasi  pada  stakeholder.  Coleman  (2013) menjelaskan  bahwa  internet  menjangkau,  memperluas  keterlibatan  dalam  kehidupan  publik. Transparansi dan otentikasi perusahaan penting bagi stakeholder.
Perubahan sistem produksi memberikan keuntungan bagi pengguna yakni kegiatan yang dilakukan  menjadi  lebih  mudah  dan  lebih  efisien.  Dalam  perkembangan  internet  dalam  bidang kehumasan  juga  memiliki  dampak  yang  signifikan.  Melalui  internet  komunikasi  yang berlangsung  menjadi  lebih  mudah  terutama  untuk  membangun  hubungan  dengan  stakeholder, menciptakan engagement dengan pelanggan, serta dapat memberikan informasi juga pengawasan informasi  dalam  rangka  menjaga  citra  dan  reputasi  pada  perusahaan.  Selain  itu,  melalui  media
sosial  juga  terbangun  ruang  interaktif  yang  terjalin  antara  perusahaan  dengan  stakeholder sehingga tujuan dari organisasi dapat tercapai.
Adanya  perkembangan  Social  Networking  Sites  memiliki  peran  penting  dalam  bidang komunikasi dan kehumasan dikarenakan dapat menjangkau khalayak yang banyak dengan tidak dibatasi  ruang  dan  waktu.  Dalam  bidang  kehumasan  dan  komunikasi  korporat  adanya  Social Networking  Sites  membantu  dalam  membangun  hubungan  dengan  stakeholder,  menciptakan good stakeholder experience sehingga berpengaruh pada kepuasannya sehingga hal  ini menjadi penting bagi perusahan dapat mengeksplorasi peran Social Networking Sites yang akan berujung pada  terbentuknya  citra  dan  reputasi  perusahaan.  Penelitian  mengenai  SNS  seperti  Facebook telah  dilakukan  oleh  Ji,  Y  G.,  et  al,  (2016)  hasil  menunjukkan  bahwa  aktivitas  online  yang dilakukan  oleh  stakeholder  berhubungan  dengan  reputasi  online  perusahaan.  Hasil  menunjukan diantara  aktivitas  keterlibatan  stakeholder,  indikator  yang  signifikan  dari  reputasi  organisasi adalah  adanya  komentar  positif  dan  negatif.  Publik  yang  aktif  menjadi  sumber  utama  dalam pendistribusian informasi yang dibentuk oleh pengetahuan secara kolektif, dibagikan dan diakui oleh  kelompok  kepentingan  yang  lebih  besar  sehingga  mempengaruhi  reputasi  perusahaan. Melalui  SNS,  nilai-nilai  yang  berhubungan  dengan  organisasi  dapat  diperluas  dan  menentukan besaran juga arah organisasi.
Pendekatan  kualitatif  digunakan  dalam  penelitian  melalui  kajian  literatur  untuk mengeksplorasi  lebih  mendalam  mengenai  bagaimana  peran  Social  Networking  Sites  dalam bidang  kehumasan  dan  komunikasi  korporat  untuk  meningkatkan  stakeholder  engagement. Adanya  perkembangan  Social  Networking  Sites  yang  didalamnya  terdapat  transformasi  baru dalam bidang humas menjadi salah satu hal yang penting untuk ditelaah lebih lanjut, diharapkan penulisan  ini  dapat  memberikan  signifikansi  dan  rekomendasi  secara  akademis  dalam menjelaskan perkembangan Social Networking Sites yang berorientasi pada proses membangun relasi dan peningkatan keterlibatan stakeholder pada citra dan reputasi perusahaan.

## TINJAUAN LITERATUR

## Transformasi Komunikasi Korporat dan Kehumasan di Era Digital
Komunikasi  korporat  memerlukan  pengelolaan  secara  strategis  sebagai  panduan organisasi dalam berkomunikasi dengan stakeholder. Komunikasi korporat didefinisikan sebagai fungsi  manajemen  yang  bertanggung  jawab  untuk  melakukan  pengawasan,  koordinasikan pekerjaan  yang  dilakukan  praktisi  komunikasi.  Level  fungsi  manajemen  dari  komunikasi korporat  tidak  hanya  pada  internal  namun  juga  eksternal  demi  menciptakan  komunikasi  yang efektif (Cornelissen, 2014).
Adanya  komunikasi  korporat  berfungsi  untuk  menjaga,  membangun,  meningkatkan reputasi  yang  baik  pada  pemangku  kepentingan  mengenai  perusahaan.  Komunikasi  korporat merupakan instrumen manajerial dimana seluruh komunikasi dikoordinasikan, diharmonisasikan dengan  efisien  agar  tercipta  hubungan  yang  saling  menguntungkan  dengan  perusahaan. Komunikasi  korporat  memiliki  tugas  untuk  memotivasi,  persuasi,  kepada  karyawan,  customer, publik  sehingga  tercipta  hubungan  yang  menguntungkan  satu  dengan  lainnya  (Cornelissen, 2014).
Reputasi  adalah  cara  perusahaan  dipersepsikan,  berdasarkan  pesan  dan  suatu  hal  pada titik waktu tertentu. Sekumpulan makna yang disimpulkan oleh individu dan tanggapan terhadap satu  atau  lebih  sinyal  tentang  organisasi  pada  satu  titik  waktu  tertentu  (Cornelissen,  2014). Mengelola  citra  penting  bagi  perusahaan  karena  citra  yang  positif  mendorong  terbentuknya kesan  atau  persepsi  yang  positif  bagi  stakeholder  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan.
Corporate  Reputation  merupakan  representasi  dari  pengetahuan  kolektif  seorang  individu terhadap  reputasi  perusahaan  dari  masa  lalu  hingga  saat  ini  (Cornelissen,  2014).  Untuk mengelola reputasi perusahaan sangat penting bagi organisasi dalam mencapai keselarasan atau transparansi antara identitas internal dan citra eksternalnya.
Stakeholder  didefinisikan  sebagai  individu  maupun  kelompok  yang  memiliki  pengaruh dan dipengaruhi dalam pencapaian tujuan organisasi. Peran kehumasan dan komunikasi korporat tidak  hanya  mengelola  hubungan  dengan  para  pemangku  kepentingan,  namun  saat  ini  peran humas  juga  berorientasi  pada  peningkatan  keterlibatan  stakeholder  pada  organisasi  atau perusahaan dalam rangka membangun hubungan jangka panjang sehingga sehingga perusahaan dapat  melanggengkan  reputasi  yang  baik.  Terdapat  pendekatan  mengenai  stakeholder  yaitu stakeholder  management  dan  stakeholder  engagement.  Manajemen  stakeholders  merupakan pendekatan  yang  berfokus  pada  bagiamana  cara  mengelola  hubungan  dengan  pemangku kepentingan yang berorientasi pada tujuan jangka pendek. Proses komunikasi yang berlangsung memiliki sifat  model  komunikasi  asimetris  dua  arah atau model komunikasi  simetris  satu  arah. Sedangkan  stakeholder  engagement  fokus  pada  keterlibatan  pemangku  kepentingan  pada perusahaan  atau  organisasi  yang  berorientasi  pada  tujuan  jangka  panjang.  Proses  komunikasi yang berlangsung memiliki sifat model komunikasi simetris dua arah dialog dan konsultasi. Pada keterlibatan  stakeholder,  peran  kehumasan  menekankan  kolaborasi  sehingga  saling menguntungkan dengan sistem Cornelissen (2014).
Hubungan  masyarakat  atau  public  relation  merupakan  istilah  dari  sebuah  industri komunikasi  yang  telah  mendunia  yang  berhubungan  dengan  organisasi  dan  publik.  Ditinjau dalam  konteks  historis,  perkembangan  komunikasi  korporat  mengalami  evolusi.  Cornelissen (2014)  menjelaskan  pada  tahun  1970  komunikasi  korporat  terfragmentasi,  digunakan  secara taktikal  sebagai  peran  pendukung  finance  dan  marketing.  Perannya  untuk  mengumumkan  pada khalayak  mengenai  keputusan  perusahan,  kegiatan,  dan  promosi  produk  dan  jasa.  Pada  tahun 1980  komunikasi  korporat  lebih  bersifat  strategis  untuk  membangun  reputasi  perusahaan. Terdapat  integrasi  antar  departemen  sebelumnya  (sales,  media  relations,  advertising, promotions).  Terdapat  prosedur  komunikasi,  mekanisme  koordinasi,  komunikasi  organisasi secara keseluruhan. Lebih lanjut, pada tahun 1990 komunikasi korporat fokus berorientasi pada reputasi,  identitas,  dan  branding  perusahaan  merupakan  sesuatu  yang  penting  bagi  stakeholder terhadap  perusahaan.  Komunikasi  yang  berlangsung  dalam  organisasi  bersifat  linear,  satu  arah dan  stakeholder  dapat  dikontrol.  Pada  era  new  media  (2000),  mengatur  dan  mengontrol stakeholder  sudah  tidak  relevan.  Stakeholder  lebih  aktif  dalam  memberi  pandangan  terhadap organisasi. Transparansi dan otentikasi perusahaan penting bagi stakeholder.
Penelitian mengenai  peran Public Relation  bagi  organisasi  pemerintahan dilakukan oleh Ginting  &  Rahmalinda  (2018)  yang  menunjukkan  bahwa  Public  Relation  berperan  dalam meningkatkan  citra  positif  dan  berupaya  dalam  menangani  permasalahan  yang  terjadi.  Lebih lanjut, kampanye serta pesan yang dilakukan oleh Public Relation juga dapat membentuk sikap positif  bagi  khalayak  (Ginting  &  Simamora,  2018).  Pentingnya  citra  dan  reputasi  perusahaan menjadi  aspek  vital  dalam  keberlanjutan  roda  perusahaan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Sugianto & Sembiring, 2018) menunjukan pada salah satu perusahan FMCG Coca-Cola Amatil Indonesia  di  Kecamatan  Medan  Labuhan  Kota  Medan.  Perusahaan  telah  berhasil  membangun citra  positif  yang  dilihat  dari  ketiga  indikator  yakni  persepsi,  kognisi,  motivasi  dan  sikap. Perusahaan dapat menjaga, memberdayakan dan peduli terhadap masyarakat sekitar.

## Perkembangan Social Networking Sites
Bentuk  baru  masyarakat  yang  dikonseptualisasikan  adanya  perubahan  historis, membentuk  jaringan  yang  terdiri  dari  konfigurasi  lokal,  nasional  dan  global  dalam  ruang multidimensi interaksi sosial. Jaringan didefinisikan sebagai struktur komunikasi kompleks, yang dibangun  atau  dibuat  pada  serangkaian  tujuan  secara  bersamaan  yang  memperhatikan  kesatuan tujuan dan fleksibilitas pelaksanaan dengan kemampuan adaptasi terhadap lingkungan (Castells, 2009).
Castells  (2009)  menjelaskan  konsep  masyarakat  jaringan  sebagai  masyarakat  yang struktur sosialnya dibuat di sekitar jaringan, yang diaktifkan oleh informasi dimana didalamnya diproses  secara  digital  berbasis  teknologi  informasi  dan  mikroelektronik.  Pada  masyarakat jaringan,  globalisasi  yang  berlangsung  tidak  merata,  kenyataannya  ciri  penting  dari  struktur sosial sangat tinggi. Masyarakat jaringan sebagai arsitektur global dan hasil dari interaksi antara berbagai  geografi  dan  geometri  dari  jaringan  dan  sebagai  hasil  dari  tatanan  interaksi  antara geometri dan jaringan dominan.
Social  Networking  Sites  memberi  kemudahan  dalam  kehidupan  sehari-hari  yang  dapat menghubungkan individu-individu dengan teknologi dan fitur yang beragam. Social Networking Sites  merupakan  layanan  dengan  basis  web  yang  memungkinkan  seseorang  untuk  membangun profil baik publik maupun semi publik dalam suatu sistem. SNS juga dapat artikulasikan daftar pengguna yang memiliki koneksi serta dapat melintasi juga melihat daftar koneksi yang dimiliki atau melihat orang lain dalam sistem (Boyd, 2008). SNS berkembang pada akhir 1990-an dimana banyak  situs  yang  mengembangkan  banyak  iklan  menggunakan  fitur  canggih  bagi  pengguna untuk  menemukan  dan  mengelola  teman.  Permulaan  SNS  dengan  kemunculan  Friendster  pada tahun 2002  yang menjadi arus utama internet  yang menjadi situs untuk memperkenalkan orang asing, serta dirancang untuk membantu orang-orang untuk bertemu (Liu & Ying, 2010).
Berlanjut  pada  tahun  2003  juga  muncul  situs  profesional  seperti  LinkedIn,  Flick  untuk berbagi  foto,  Last  FM  untuk  berbagi  musik  dan  Youtube  untuk  berbagi  video.  Kemudian kemunculan MySpace menciptakan keunikan melalui fitur yang diciptakan dengan memfasilitasi pengguna  membuat  profil  sesuai  dengan  preferensi  dan  keinginanya.  Kemudian  Facebook  juga dirancang  untuk  berekspansi  menyasar  jaringan  pendidikan  seperti  perguruan  tinggi.  Pengguna Facebook  dapat  memungkinkan  pengguna  mempersonalisasi  profil  yang  dimiliki  yang  sifatnya personal  seperti  preferensi  buku,  film  favorit  sehingga  pada  perjalanannya  Facebook  menjadi situs web terbesar di Amerika pada tahun 2010 (Liu & Ying, 2010)
Adapun  terdapat  tren  yang  terjadi  pada  Social  Networking  Sites.  Pertama,  terdapat konsep  real  time  dan  location  based.  Real  time  memungkinkan  pengguna  dapat  membuat  dan mempublikasikan  konten  dalam  waktu  yang  sama.  Seperti  twitter  yang  dapat  memungkinkan individu  untuk  publikasi  tweet  secara  langsung  atau  facebook  dapat  memberikan  umpan langsung  pada  kontennya.  Kedua,  adalah  penggunaan  Social  Networking  Sites  dalam  dunia bisnis  seperti  penggunaan  Facebook  dan  Twitter  dalam  membangun  brand  image  suatu perusahaan. Terdapat lima hal kegunaan SNS dalam suatu bisnis yang terdiri dari: menciptakan brand  awareness,  alat  membangun  reputasi  secara  online,  berfungsi  dalam  proses  perekrutan, ruang  belajar  teknologi  dalam  memahami  kompetitor,  serta  alat  untuk  melihat  prospek. Perusahaan  dapat  menggunakan  SNS  untuk  mendorong  keterlibatan  konsumen  dalam  rangka meningkatkan  produk  atau  layanan  yang  mereka  miliki.  Ketiga,  adalah  untuk  penggunaan komunitas sosial. Seperti SNS digunakan untuk memfasilitasi komunikasi antara guru dan murid. Selain  itu,  para  mahasiswa  juga  menggunakan  SNS  sebagai  ruang  untuk  membentuk  jaringan
dimana mereka dapat  mengetahui informasi seputar dunia magang dan pekerjaan  (Liu  & Ying, 2010).
Social Networking Sites menyediakan sumber dapa pengguna yang dikumpulkan melalui profil  melalui  otomatisasi  maupun  data  yang  disediakan  langsung  dari  perusahaan.  Hal  ini memungkinkan  pihak  lain  untuk  melakukan  analisis  jaringan  dengan  eksplorasi  pola  hubungan pertemanan  jaringan  berskala  besar,  penggunaan  dan  analisis  tren  pada  SNS  yang  digunakan. SNS  mendukung  hubungan  sosial  yang  sudah  ada,  sehingga  memungkinkan  individu  untuk memiliki  keterhubungan  satu  sama  lain  dan  terintegrasi  dalam  kehidupan  sehari-hari  bagi pengguna  bahkan  SNS  juga  berperan  sebagai  ruang  sosialisasi  dalam  jaringan  publik  (Boyd, 2008).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  penggunaan  Social  Networking  Sites  contohnya Facebook  sebagai  alat  dengan  potensi  yang  tinggi  yang  dapat  digunakan  untuk  menilai  kinerja perusahaan, menilai partisipasi pemangku kepentingan, menilai strategi pemasaran di Facebook, menilai  strategi  komunikasi,  dan  reputasi  perusahaan  secara  online  baik  (Bonson  &  Ratkai, 2012).

## Peran Social Networking Sites pada Komunikasi Korporasi dan Kehumasan
Revolusi Industri 4.0 memanfaatkan sistem produksi yang telah menggunakan komputer yang  diperluas  dengan  adanya  koneksi  jaringan  dan  digitalisasi  melalui  internet.  Adanya perubahan  sistem  produksi  memberikan  keuntungan  bagi  pengguna  yakni  kegiatan  yang dilakukan  menjadi  lebih  mudah  dan  lebih  efisien.  Dalam  perkembangan  internet  dalam  bidang kehumasan  juga  memiliki  dampak  yang  signifikan.  Melalui  internet  komunikasi  yang berlangsung  menjadi  lebih  mudah  terutama  untuk  membangun  hubungan  dengan  stakeholder, menciptakan engagement dengan pelanggan, serta dapat memberikan informasi juga pengawasan informasi  dalam  rangka  menjaga  citra  dan  reputasi  pada  perusahaan.  Strategi  komunikasi diperlukan  untuk  membangun  kehadiran  aktif  pada  SNS  untuk  meningkatkan  keuntungan perusahaan,  mencegah  krisis  citra  perusahaan,  hingga  membangun  kepercayaan  bagi  para pemangku kepentingan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Mamic & Almaraz, 2013) dengan  menggunakan  metode  analisis  isi  pada  SNS  Twitter  di  14  perusahaan.  Hasil  penelitian menunjukkan  perusahaan  menggunakan  SNS  twitter  sebagai  alat  komunikasi  satu  arah  dan mengabaikan  potensi  interaktivitas  dan  stakeholder  engagement.  Diperlukan  upaya  dari komunikasi korporat dan kehumasan untuk dapat melihat SNS sebagai alat yang potensial untuk dapat mengembangkan interaktivitas bagi penggunanya.
Komunikasi korporat dan kehumasan berperan dalam proses manajemen informasi yang berlangsung  ke  publik.  Seiring  dengan  perkembangan  teknologi,  sumberdaya  manusia  harus memiliki  kapabilitas,  keahlian  dalam  menganalisis  dan  menggunakan  SNS.  Selain  itu,  dalam pembentukan  opini  publik  juga  berlangsung  dengan  cepat  dan  mudah  dengan  adanya  media sosial sehingga kehumasan juga berperan untuk mengidentifimasi publik yang potensial menjadi influencer.  Akan  muncul  ruang  publik  yang  memfasilitasi  pertukaran  informasi  tanpa  batas. Media  sosial  yang  digunakan  oleh  komunikasi  korporat  harus  dapat  diukur  melalui  evaluasi efektivitas  program  komunikasi  yang  dilakukan.  Penggunaan  SNS  dimanfaatkan  untuk menjangkau  pemangku  kepentingan  baik  internal  maupun  eksternal  (Purwandini  &  Irwansyah, 2018).

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Literature Review. Literature Review merupakan  pencarian  literatur  yang  berhubungan  dengan  sebuah  topik.  Literature  review digunakan  untuk  menelaah  secara  kritis  penelitian  yang  berkaitan  dengan  fenomena  yang menarik dan ide-ide teoritis yang relevan Bryman (2012). Pengumpulan artikel jurnal diperoleh penulis  berdasarkan  sumber  informasi  terkait  konteks  Social  Network  Sites,  Stakeholder, Engagement,  Digital  Public  Relations,  Reputation.  Terdapat  lima  tahapan  dalam  proses pemilihan literatur hingga kesimpulan yang terdiri dari proses pemilihan literatur, pengembangan kriteria,  identifikasi,  mensintesis  dan  menganalisis  informasi,  serta  membuat  kesimpulan (Neuman,  2014).  Pemilihan  literatur  berdasarkan  dibatasi  topik  tertentu:  penulis  memberikan ruang lingkup batasan kriteria yakni artikel yang diterbitkan pada lingkup Social Network Sites, Stakeholder, Engagement, Digital Public Relations, Reputation. Pada proses identifikasi, peneliti menemukan  delapan  artikel  jurnal,  kemudian  artikel  tersebut  dianalisis  dan  mengelaborasi konsep  yang  ada  pada  tinjauan  teoritis  yang  mengelaborasi  mengenai  bagaimana  peran  Social Networking  Sites  dalam  bidang  kehumasan  dan  komunikasi  korporat  untuk  meningkatkan stakeholder engagement. Membuat kesimpulan: peneliti membuat kesimpulan berdasarkan hasil elaborasi konsep  yang sebelumnya dipaparkan sesuai dengan konteks dan fenomena        pada jurnal.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  hasil  akan  dijelaskan  mengenai  temuan  penulis  dalam  jurnal  ilmiah  yang merujuk  pada  kerangka  konseptual  Social  Networking  Sites  dalam  bidang  kehumasan  dan komunikasi korporat   untuk meningkatkan stakeholder engagement
Data yang dikumpulkan dalam tabel/gambar harus dilengkapi teks naratif dan disajikan dalam bentuk yang  mudah  dimengerti.  Jangan  ulangi  secara  panjang  lebar  data  yang  telah  disajikan  dalam tabel dan gambar. Berikut contoh tabel:

## Tabel 1
Hasil Telaah Literatur No Judul dan Nama Peneliti Metode dan Hasil Penelitian Peran Social Networking Sites pada Stakeholder Engagement 1 A set of metrics to assess stakeholder engagement and social legitimacy on a corporate Facebook page (Bonson & Ratkai, 2012) Penelitian mengguna kan metode  analisis  isi  pada SNS  Facebook  perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan Social Networking  Sites Facebook sebagai  alat  dengan  potensi yang tinggi  yang  dapat digunakan  untuk  menilai kinerja  perusahaan,  menilai
Saluran Social  Networking Sites Facebook  Facebook yang  dimiliki  perusahaan dapat  mengukur  matriks dari sisi pemangku kepentingan  yang  terdiri dari tiga kategori. Pertama, pengukuran reaktivitas, dialog dan stakeholder engagement melihat  nilai  dari  umpan balik  yang  dilakukan  oleh
partisipasi pemangku kepentingan, menilai strategi pemasaran  di Facebook, menilai strategi  komunikasi, dan reputasi perusahaan secara  online  baik  produk maupun layanan. para pemangku kepentingan berdasarkan penggunaan fitur  likes,
berbagi, dan komentar pada  postingan.  Kedua, social legitimacy dan voluntary disclosure dilihat  dari  analisis  konten diketahui  postingan  pada konten  CSR,  pemasaran dan  penjualan,  layanan pelanggan  dan  kategori lainnya.  Ketiga, pada  poin s takeholder  moods yang dilihat secara kualitatif pada  umpan  balik  para pemangku kepentingan baik  yang  bersifat  positif maupun negatif. 2 Staking reputation on stakeholders: How does Stakeholders’ Facebook engagement  helps or                    ruins  a company’s
reputation?
(Ji,  Y  G.,  et al., 2016) Penelitian mengguna kan  metode analisis isi berdasarkan data
longitudinal  selama  5  tahun.
Hasil  menunjukan  diantara aktivitas keterlibatan stakeholder ,  indikator  yang signifikan dari reputasi organisasi  adalah  adanya komentar positif dan negatif.
Adanya  komentar  positif akan  berdampak  positif  bagi perusahaan. Sebaliknya ,  komentar  negatif  akan membawa pengaruh negatif pada perusahaan. Penggunaan SNS Facebook meliputi aktivitas online yang dilakukan  oleh stakeholder dengan reputasi online perusahaan melalui indikator yang menjelaskan interaksi keterlibatan pemangku kepentingan dengan perusahaan  yang  terdiri dari:  jumlah like , share ,
komentar negatif, komentar positif, dan komentar netral. Hasil menunjukan diantara aktivitas keterlibatan stakeholder, indikator  yang signifikan  dari  reputasi organisasi  adalah  adanya komentar positif dan negatif.  Publik  yang  aktif menjadi sumber utama dalam pendistribusian informasi  yang  dibentuk oleh  pengetahuan  secara kolektif,  dibagikan  dan diakui oleh kelompok kepentingan  yang  lebih besar sehingga
mempengaruhi reputasi perusahaan.  Melalui  SNS, nilai-nilai yang berhubungan dengan organisasi  dapat  diperluas dan  menentukan  besaran juga arah organisasi. 3 Customer engagement, buyer-seller relationships, an d social media (Sashi, A., 2012) Penelitian mengguna kan metode literature review .
Hasil menunjukkan
dalam membentuk keterliba tan pelanggan  terdapat siklus yang mengalami transformasi  yang terdiri dari  unsur  koneksi, interaksi, kepuasan, retensi, loyalitas. Adanya SNS berperan dalam membangun koneksi, hubungan relasional antara pelanggan dengan penjual adalah mereka  harus  terhubung satu sama lain dan menjangkau pelanggan yang  lebih banyak.
SNS  mempermudah pembentukan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Setelah tercipta hubungan (koneksi) antara pembeli, penjual dan perusahaan maka proses selanjutnya adalah interaksi. Apabila interaksi telah tercipta, selanjutnya kepuasan dapat diciptakan.
4 How the larger corporations engage with stakeholders through Twitter (Mamic & Almaraz, 2013) Penelitian mengguna kan metode  analisis  isi  pada SNS Twitter di 14 perusahaan. Hasil penelitian menunjukk an perusahaan  menggunakan SNS  twitter  sebagai  alat komunikasi  satu  arah  dan mengabaikan potensi interaktivitas dan stakeholder engagement. Penggunaan Social Networking  Sites twitter pada  14  perusahaan  tidak menerapkan potensi interaktivitas untuk membangun stakeholder engagement. Diketahui bahwa  tweet  dan  retweet yang  digunakan  memiliki kuantitas yang kecil. Kemudian penggunaan hyperlink dan hashtag juga ditemui bahwa hampir sepertiga perusahaan melakukan tweet  berisi hyperlink yang tidak berhubungan langsung dengan perusahan. Sedangkan strategi komunikasi diperlukan untuk membangun kehadiran  aktif  pada  SNS untuk meningkatkan keuntungan perusahaan, mencegah krisis citra perusahaan, hingga membangun  kepercayaan bagi para pemangku kepentingan.
5 Measuring social media influencer index  insights  from facebook, Twitter and Instagram (Arora,  A.,  et  al., 2019) Penelitian mengguna kan  metode  survei.  Hasil menunjukan bahwa engagement ,  penjangkauan sentimen  serta  pertumbuhan menjadi  peran  kunci  yang berpengaruh dalam pemilihan  influencer  yang dapat menarik perhatian pengguna  dan  menjangkau engagement pada SNS Twitter, Instagram, Facebook. Penelitian ini mengidentifikasi indeks influencer di seluruh platform media sosial Twitter, Instagram, Facebook. SNS membentuk  cara  interaksi yang  baru  dalam  proses komunikasi dan keterlibatan termasuk  para pemangku kepentingan. Masing-masing  fitur  pada platform diukur berdasarkan overall footprint , kecepatan engagement  per  jam  dan harian, engagement outreach, sentimen audiens serta  posting  rate.  Hasil menunjukan bahwa engagement , penjangkauan sentimen serta pertumbuhan menjadi peran  kunci  dan  dapat dijadikan pertimbangan untuk menentukan dan identifikasi mengenai keterlibatan  penjangkauan yang  lebih  besar  yang dapat  digunakan  berbagai aspek, mulai dari manajemen komunikasi, pemasaran  di media  sosial hingga e-commerce . 6 Pengaruh Customer Engagement Melalui Medi a Sosial terhada p Kepercayaan Merek (Mahayani,  C.O.,  et al. 2019) Penelitian mengguna kan  metode  survei.  Hasil penelitian menunjukan
bahwa  SNS  berperan  dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan berpengaruh signifikan terhadap  kepercayaan  brand Shopee. Pengaruh signifikan dihasilkan dari tiga variabel pada kepercayaan merk Shopee  di  media  sosial.
Pertama  adalah  variabel brand connection , merupakan hubungan personal  yang  terbangun antara customer dengan merk brand Shopee. Variabel  kedua adalah contingency interactivity yang meliputi kegiatan atau  aktivitas  konsumen dalam  melakukan  interaksi
seperti  memberikan  like, komen,  repost  dan  share dalam  instagram  Shopee.
Variabel  terakhir  adalah company  attitude yakni kemampuan perusahaan untuk  menunjukan  sikap baik seperti mempublikasikan stabilitas finansial  sehingga  dapat bersaing dengan kompetitor. 7 Measuring  YouTube Channel  Subscriber Loyalty: The Role of
Quality,  Corporate
Image  and  Viewer
Satisfaction.
(Maulana, et al , 2020) Penelitian mengguna kan metode survei. Penelitian menunjukan  terdapat  hasil yang signifikan antara kualitas  konten  dengan  citra dan kepuasan pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Penggunaan Youtube dapat  berpengaruh  pada citra dan kepuasan pelanggan.  Konten  dan kualitas  dari  produk  yang dipublikasi serta tercerminnya  citra  positif dari perusahaan mendorong terciptanya citra  positif  dan  kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan kemudian memicu pembentukan loyalitas atas adanya sikap, perilaku yang berkelanjutan. 8 Instagram Sentiment  Analysis with  Naive  Bayes and KNN: Exploring  Customer Satisfaction o f Digital Payment Services in Indonesia . (Sudira,  H.,  et  al., 2019) . Penelitian
mengguna
kan metode analisis sentimen di instagram  yang  diperoleh melalui  data  mining  pada layanan penyedia pembayaran. Berdasarkan hasil  penelitian  diketahui bahwa Go-Pay menjadi penyedia  layanan  dengan kualitas layanan direpresentasikan dengan adanya komentar yang positif. Kemudian pada penyedia  layanan  lainnya yakni  LinkAja  dan  OVO cenderung memiliki sentimen yang netral. Tingkat kepuasan pembayaran digital di Indonesia pada di Instagram  dilihat  melalui sentimen  yang  dianalisis pada SNS Instagram
menggunakan  data mining.
Go-Pay  menjadi  penyedia layanan  dengan  kualitas layanan  direpresentasikan dengan  adanya  komentar yang  positif.  Kemudian pada penyedia layanan
lainnya yakni LinkAja  dan OVO  cenderung  memiliki sentimen yang netral.
Implikasi praktis bagi kehumasan  adalah  bahwa dalam membangun strategi komunikasi dengan stakeholder pada instagram
dan  media  sosial  lainnya harus dapat melebur secara taktis agar sentimen negatif  yang  berhubungan dengan  perusahaan  dapat diatasi  dengan  baik  dan citra perusahaan dapat terbangun secara positif.

## Sumber: Diolah oleh penulis 2021
Diskusi penelitian ini membahas hasil studi kasus jurnal terdahulu dengan konteks Peran Social  Networking  Sites  dalam  bidang  kehumasan  dan  komunikasi  korporat  untuk meningkatkan stakeholder engagement. Telaah pertama pada Bonson & Ratkai (2013) penelitian yang  berjudul  A  set  of  metrics  to  assess  stakeholder  engagement  and  social  legitimacy  on  a corporate  Facebook  page.  Social  Networking  Sites  pada  perusahaan  digunakan  untuk berkomunikasi dengan pemangku kepentingan seperti bagaimana perusahaan dapat mengetahui brand  mereka.  Penelitian  ini  menganalisis  bagaimana  pengaruh  saluran  SNS  online  yaitu Facebook  yang  dimiliki  perusahaan  dapat  mengukur  matriks  dari  sisi  pemangku  kepentingan yang terdiri dari tiga kategori yaitu 1) reaktivitas, dialog dan stakeholder engagement; 2) social legitimacy  dan  voluntary  disclosure;  3)  stakeholder  moods.  Penelitian  ini  tidak  hanya mengeksplorasi  bagaimana  cara  mengukur  matriks  penggunaan  Facebook  bagi  para  pemangku kepentingan,  namun  juga  membantu  para  peneliti  untuk  mengidentifikasi  cara  menggunakan Facebook untuk manajemen reputasi online. Adapun penelitian yang dilakukan berfungsi untuk menjawab  reaktivitas  komunikasi  yang  dialogis  berlangsung  pada  Facebook  perusahaan, pengukuran  keterlibatan  para  pemangku,  suasana  hati  pemangku  kepentingan  pada  Facebook perusahaan; serta pengukuran legitimasi sosial para pemangku kepentingan.
Teori  dan  konsep  yang  dijelaskan  pada  penelitian  bahwa  adanya  social  presence  dari perusahaan dapat difasilitasi oleh SNS  yang memungkinkan terbangunnya komunikasi simetris bagi  para  pemangku  kepentingan.  Perusahaan  berperan  untuk  memfasilitasi  berlangsungnya proses  komunikasi  yang  dialogis  dan  simetris  dari  pemangku  kepentingan  dan  tidak  boleh didominasi  oleh satu  pihak. Harus  ada proses komunikasi  yang kooperatif. Dalam  konteks ini, teknologi  internet  berperan  untuk  menjangkau  kelompok  dari  seluruh  komunitas.  Berdasarkan perspektif  dari  para    pemangku  kepentingan,  perusahaan  harus  mencapai  tujuan  yang  sesuai dengan  kepentingan  stakeholder.  Pada  pengukuran  reaktivitas,  dialog  dan  stakeholder engagement  melihat  nilai  dari  umpan  balik  yang  dilakukan  oleh  para  pemangku  kepentingan. Terdapat tiga matriks yang mengukur kuantitas umpan balik dari pemangku kepentingan yakni komitmen, popularitas dan viralitas. Penelitian ini mengukur viralitas untuk melihat keefektifan pesan  pada  Facebook  yang  dilihat  berdasarkan  penggunaan  tombol  “berbagi”  di  Facebook. Berdasarkan  analisis  yang  dilakukan,  dari  sepuluh  perusahaan  yang  dianalisis,  sebanyak  93% postingan  pada  “wall”  atau  dinding  disukai,  61%  dikomentari  dan  34%  dibagikan.  Rata-rata jumlah  likes  per  postingan  konten  sebanyak  lebih  dari  1500  dan  postingan  komentar  123, sedangkan rata-rata jumlah konten yang dibagikan sebanyak 29.
Pada  poin  social  legitimacy  dan  voluntary  disclosure  berdasarkan  analisis  konten diketahui postingan pada konten Facebook 35% terkait dengan Corporate Social Responsibility yang  diharapkan  dapat  membantu  mendapatkan  legitimasi  sosial.  Konten  lainnya  adalah
pemasaran dan penjualan dengan rasio tertinggi  yaitu 41%, layanan pelanggan sebesar 3% dan kategori lainnya sebanyak 21%. Lebih lanjut pada poin stakeholder moods bahwa umpan balik yang  berasal  percakapan  berupa  komentar  yang  terinput  di  Facebook.  Percakapan  negatif  juga merupakan representasi dari umpan balik pada SNS, hasil menunjukan bahwa perusahaan tidak memiliki ketakutan untuk konfirmasikan umpan balik yang sifatnya negatif dan jumlah rata-rata hanya  7%  komentar  yang  bersifat  negatif,  93%  bersifat  positif.  Berdasarkan  hasil  penelitian diketahui bahwa SNS merupakan
alat dengan potensi yang tinggi yang dapat digunakan untuk menilai kinerja perusahaan, menilai  partisipasi  pemangku  kepentingan,  menilai  strategi  pemasaran  di  Facebook,  menilai strategi komunikasi, dan reputasi perusahaan secara online baik produk maupun layanan.
Pada  penelitian  Staking  reputation  on  stakeholders:  How  does  stakeholders‟  Facebook engagement  help  or  ruin  a  company‟s  reputation  Ji,  Y  G.,  et  al.  (2016)  mengeksplorasi hubungan  antara  aktivitas  online  yang  dilakukan  oleh  stakeholder  dengan  reputasi  online perusahaan.  Data  dikumpulkan  dari  tahun  2009  hingga  2013,  perusahaan  Fortune  500  di facebook.  Terdapat  lima  indikator  yang  menjelaskan  interaksi  keterlibatan  pemangku kepentingan dengan perusahaan yang terdiri dari: jumlah like, share, komentar negatif, komentar positif, dan komentar netral. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diantara aktivitas keterlibatan stakeholder,  indikator  yang  signifikan  dari  reputasi  organisasi  adalah  adanya  komentar  positif dan  negatif.  Adanya  komentar  positif  akan  berdampak  positif  bagi  perusahaan.  Sebaliknya, komentar  negatif  akan  membawa  pengaruh  negatif  pada  perusahaan.  Implikasi  praktis  dalam penelitian  yang dilakukan adalah adanya perilaku aktif  yang dilakukan pemangku kepentingan secara  signifikan  mempengaruhi  hubungan  mereka  dengan  organisasi  dan  evaluasi  terhadap reputasi  organisasi  itu  sendiri.  Publik  yang  aktif  menjadi  sumber  utama  dalam  pendistribusian informasi yang dibentuk oleh pengetahuan secara kolektif, dibagikan dan diakui oleh kelompok kepentingan yang lebih besar sehingga mempengaruhi reputasi perusahaan. Melalui SNS, nilai- nilai  yang  berhubungan  dengan  organisasi  dapat  diperluas  dan  menentukan  besaran  juga  arah tentang  bagaimana  publik  mampu  memahami  dan  mengevaluasi  suatu  organisasi.  Untuk  itu, para  pemangku  kepentingan  yang  berperilaku  aktif  dalam  organisasi  melalui  SNS  dapat diprioritaskan oleh praktisi kehumasan. Sifat partisipatif dari kehadiran SNS dapat menawarkan pembangunan hubungan organisasi sehingga proses komunikasi berlangsung secara efisien dan transparan.
Pada  saat  yang  bersamaan,  individu  dapat  menggunakan  SNS  untuk  berkumpul, bercerita,  berbagi,  mengeluh  yang  juga  akan  menyebabkan  kerusakan  reputasi  perusahaan apabila tidak dipahami dan ditanggapi secara baik dan cepat. Untuk itu, diperlukan suatu strategi yang  aktif  untuk  membangun  citra  dan  reputasi  perusahaan  secara  positif  melalui  SNS.  Hal tersebut  dapat  dilakukan  dengan  mengidentifikasi  pemangku  kepentingan  untuk  melihat hubungan  perilaku  yang  terjalin  sehingga  terdapat  penyebaran  informasi  positif  maka kehumasan  dapat  memanfaatkannya  dan  menjadikan  aset  bagi  keuntungan  perusahaan. Sebaliknya, apabila terdapat informasi negatif maka harus ditanggapi agar penyebaran informasi tidak  berpotensi  merusak  reputasi  perusahaan  itu  sendiri.  Penelitian  ini  menjadi  bukti  empiris bahwa  penggambaran  hubungan  antara  pemangku  kepentingan  dan  persepsi  kognitif  yang dilakukan  dalam  aktivitas  online  yang  dilakukan  memiliki  peran  penting  dalam  manajemen komunikasi dan kehumasan. Komunikasi online yang berlangsung pada SNS menjadi alat bagi kehumasan  untuk  mengamati  secara  real  time  interaksi  antara  pemangku  kepentingan  dengan organisasi.
Penelitian  yang  berjudul  Customer  engagement,  buyer-seller  relationships,  and  social media  yang  dilakukan  oleh  Sashi  (2012)  mengeksplorasi  model  siklus  keterlibatan  pelanggan yang  terdiri  dari  tujuh  unsur  koneksi,  interaksi,  kepuasan,  retensi,  loyalitas,  advokasi  dengan adanya  perkembangan  Social  Networking  Sites.  Pada  siklus  pertama  yaitu  koneksi  dimana untuk  membangun  hubungan  relasional  antara  pelanggan  dengan  penjual  adalah  mereka  harus terhubung  satu  sama  lain  terlebih  dahulu.  Untuk  memanfaatkan  koneksi,  dapat  menggunakan media sosial agar dapat menjangkau pelanggan yang lebih banyak. Media sosial mempermudah pembentukan  hubungan  antara  pelanggan  dengan  perusahaan.  Setelah  tercipta  hubungan (koneksi)  antara  pembeli,  penjual  dan  perusahaan  maka  proses  selanjutnya  adalah  interaksi. Sebelum adanya internet, interaksi yang dilakukan oleh pembeli dan pelanggan secara langsung, melalui surat, telepon atau kerabat. Namun, dengan perkembangan internet tidak terbatasi ruang dan  waktu  dan  dapat  menghubungkan  orang-orang  dari  berbagai  berlahan  dunia.  Adanya  sms, email, virtual membuat interaksi berlangsung lebih cepat, lebih sering, lebih efisien dan efektif. Apabila interaksi telah tercipta, selanjutnya kepuasan dapat diciptakan. Adanya tingkat kepuasan yang tinggi dicapai ketika harapan pelanggan terlampaui dan emosi menjadi sangat positif tidak hanya  digambarkan  sebagai  kepuasan  tetapi  kegembiraan  (Oliver  et  al.,  dalam  Sashi,  2012). Apabila  perusahaan  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  maka  retensi  pelanggan  dapat dihasilkan. Proses selanjutnya adalah komitmen. Komitmen kalkulatif lebih dari itu rasional dan hasil dari kurangnya pilihan atau biaya pengalihan. Komitmen kalkulatif mengarah pada tingkat loyalitas  dan  ketahanan  pelanggan  yang  lebih  tinggi  hubungan  dengan  penjual.  Adanya komitmen  afektif  sifatnya  lebih  emosional  yang  berasal  dari  hubungan  timbal  balik.  Lebih lanjut, penelitian ini juga membahas mengenai matriks keterlibatan pelanggan  yang terdiri dari pelanggan  transaksional  apabila  pertukaran  relasional  rendah  dan  ikatan  emosional  rendah, pelanggan senang apabila pertukaran relasional rendah tetapi ikatan emosional tinggi, pelanggan setia  apabila  pertukaran  relasional  tinggi  dan  ikatan  emosional  rendah,  serta  pelanggan  setia apabila pertukaran relasional tinggi dan ikatan emosional tinggi.
Implikasi  manajerial  berdasarkan  penelitian  bahwa  dengan  adanya  perkembangan teknologi informasi dan internet mendukung terbentuknya media sosial. Dalam konteks pembeli dan penuual terjadi perubahan peran dimana pelanggan memungkinkan berpartisipasi lebih aktif dan terjalinnya interaksi yang lebih intens antara pembeli dan penjual sehingga terciptanya rasa penghargaan  bersama.  Dalam  media  sosial,  pengambilan  keputusan  tidak  hanya  terpusat  pada penjual  namun  saat  ini  bertransformasi  pada  partisipasi  dan  pengambilan  keputusan  pembeli. Media  sosial  menciptkaan  kesempatan  bagi  pelanggan  dan  bukan  pelanggan  sehingga diharapkan  bisa  mempengaruhi  orang  lain  dalam  jejaring  sosial  mereka.  Konten  yang  dibuat oleh  organisasi  pada  media  sosial  dapat  meningkatkan  loyalitas,  kepuasan  pelanggan.  Adanya keterlibatan  pelanggan  dapat  mengelevasi  pelanggan  menjadi  penggemar  yang  memungkinkan antar penggemar terhubung satu sama lainnya untuk meningkatkan kepuasan dan timbal balik.
Penelitian  mengeksplorasi  mengenai  pemanfaatan  twitter  pada  perusahaan  untuk membangun  keterlibatan  dengan  para  pemangku  kepentingan  yang  dilakukan  oleh  Mamic  & Almaraz (2013) pada penggunaan Twitter bagi  perusahaan besar. Pada level  organisasi,  Social Networking  Sites  digunakan  perusahaan  untuk  memungkinkan  komunikasi  dengan  publik. Adanya SNS memungkinkan organisasi dapat melakukan interaksi dengan pengguna, dan dapat melihat  feedback  dari  pengguna  mengenai  brand  secara  langsung.  Dalam  komunikasi  secara online,  SNS  berfungsi  sebagai  fasilitas  dalam  pendekatan  dialog  yang  berorientasi  pada peningkatan interaktivitas perusahaan dengan stakeholder.
Twitter menggunakan pertukaran yang koheren melalui fitur dengan simbol „@‟ individu dapat berinteraksi. Selain itu, individu dapat mengikuti orang lain (following) atau dapat diikuti oleh orang lain (followers). Adanya perilaku membentuk jejaring ini memungkinkan timbulnya hubungan  timbal  balik  antar  pengguna  twitter.  Melalui  fitur  public  message  dan  retweets memungkinkan  perusahaan  untuk  berkomunikasi  dengan  stakeholder  leca  terbuka,  santai  dan langsung.  Melalui  public  message,  pengguna  dapat  berkomentar  dan  mengajukan  pertanyaan kepada  organisasi.  Melalui  pesan-pesan  tersebut,  perusahaan  dan  pengguna  dapat  membentuk dialog  yang  dapat  dilihat  secara  bersama.  Kemudian  melalui  Retweet  pengguna  dapat memposting  ulang  dengan  pengguna  lain,  dan  dalam  hal  ini  perusahaan  juga  dapat  berbagi informasi dengan mengirimkan Retweet  yang mencirikan bahwa perusahaan tidak hanya fokus pada diri sendiri namun juga terbuka untuk mendengarkan dan terlibat bagi para penggunanya.
Analisis  konten  digunakan  dalam  penelitian  ini  yang  dianalisis  berdasarkan  frekuensi tweet,  followers  and  followings,  friend  behaviour,  the  retweets  and  public  messages.  Hasil penelitian bahwa masih  belum efektif digunakan dari potensi interaktivitas twitter dimana fitur interaktivitas  masih  belum  optimal  dimanfaatkan  oleh  organisasi.  Twitter  juga  menyediakan fitur  yang berbeda pada  organisasi  yang memungkinkan dapat  melakukan tweet  lebih dari 140 karakter, dengan penggunaan penyingkat hyperlink, hashtag, video dan foto. Berdasarkan hasil penelitian  yang dilakukan dari  analisis konten 5352 tweet  pada perusahaan terbesar ditemukan bahwa  perusahaan  tidak  memanfaatkan  peluang  yang  signifikan  untuk  membangun  hubungan dengan  pemangku  kepentingan.  Meskipun  perusahaan  memiliki  komunikasi  dengan penambahan tweet  lebih dari 140 karakter, namun perusahaan  gagal  untuk  memanfaatkan fitur secara  efektif  untuk  meningkatkan  interaktivitas  dan  membangun  jaringan  sosial.  Kemudian, pada  aspek  following  dan  followers,  selama  periode  empat  bulan,  6  dari  14  perusahaan  tidak melakukan  followback  kepada  pengikurnya,  sedangkan  membuat  ikatan  timbal  balik  dengan para  pengikut  merupakan  cara  organisasi  memberikan  respons  positif  bagi  pengguna.  Selama periode  empat  bulan  juga  ditemukan  bahwa  frekuensi  perusahaan  mengirimkan  tweets  selama satu minggu hanya 3 tweets yang mengindikasikan bahwa ketika tweet dihasilkan tidak banyak, maka RT juga tidak banyak.
Hasil menekankan bahwa perusahaan menggunakan SNS twitter sebagai alat komunikasi satu  arah  dan  mengabaikan  potensi  interaktivitas  dan  stakeholder  engagement.  Sedangkan retweet berkontribusi untuk membangun interaksi publik sehingga dapat membantu suara orang- orang  baru  ke  dalam  organisasi  atau  perusahaan  (Boyd,  et  al.,  2010).  Kemudian  penggunaan hyperlink dan hashtag juga ditemui bahwa hampir sepertiga perusahaan melakukan tweet berisi hyperlink yang tidak berhubungan langsung dengan perusahan. Sehingga seharusnya perusahaan dapat  menggunakan  fitur  yang  disediakan  Twitter  (hyperlink  dan  hashtag  agar  tercipta partisipasi  interaktif,  sehingga  mendorong  pertumbuhan  komunikasi  yang  dialogis.  Diperlukan strategi  komunikasi  bagi  perusahaan  untuk  mempengaruhi  awareness  dari  penggguna  melalui kehadiran  aktif  pada  SNS  untuk  meningkatkan  keuntungan  perusahaan,  mencegah  krisis  citra perusahaan,  hingga  membangun  kepercayaan  bagi  para  pemangku  kepentingan.  SNS menawarkan cara bagi  perusahaan untuk  menjangkau khalayak  yang besar, dan memanfaatkan potensi interaktivitas yang ditawarkan platform.
Arora,  A.,  et  al.  (2019)  melakukan  penelitian  pada  Measuring  social  media  influencer index  insights  from  facebook,  Twitter  and  Instagram.  Penelitian  ini  mengidentifikasi  indeks influencer di seluruh platform media sosial Facebook, Twitter dan Instagram. SNS membentuk cara  interaksi  yang  baru  dalam  proses  komunikasi  dan  keterlibatan  termasuk  para  pemangku kepentingan. Adapun studi terdahulu diketahui bahwa konten yang dibagi oleh influencer dapat
berpengaruh  pada  pengikut  dan  penonton  (Neystad,  et  al  dalam  Arora  2019).  Diketahui  pada masing-masing  platform  memiliki  fungsi  dasar  jaringan  yang  berbeda.  Facebook  digunakan dalam membangun jaringan,  Instagram  dan Twitter digunakan untuk  media publikasi  jaringan. Diketahui  bahwa  saat  ini  selebriti  memposting  dan  memanfaatkan  platform-platform  tersebut. Dengan  adanya  pertumbuhan  SNS  yang  semakin  meningkat,  brand  dalam  organisasi  juga menggunakan  selebriti  memanfaatkan  platform  ini  untuk  meningkatkan  keterlibatan  pelanggan demi menjangkau audiens dengan basis yang lebih besar. Platform menjadi semakin populer di masyarakat  karena  berhasil  memfasilitasi  adanya  kolaborasi,  keterlibatan  dan  dampak  drastis pada reputasi brand organisasi (Kim & Ko, dalam Arora, et al, 2019).
Fitur-fitur  yang  disediakan  pada  masing-masing  platform  menentukan  dampak  bagi konsumen.  Penelitian  mengkaji  masing-masing  fitur  pada  platform  diukur  berdasarkan  overall footprint,  kecepatan  engagement  per  jam  dan  harian,  engagement  outreach,  sentimen  audiens serta  posting  rate.  Hasil  menunjukan  bahwa  engagement,  penjangkauan  sentimen  serta pertumbuhan  menjadi  peran  kunci  yang  berpengaruh  dalam  menentukan  selebriti.  Implikasi praktis  dari  masing-masing  platform  dapat  dijadikan  pertimbangan  untuk  menentukan  dan identifikasi  mengenai  keterlibatan  penjangkauan  yang  lebih  besar  yang  dapat  digunakan berbagai  aspek,  mulai  dari  manajemen  komunikasi,  pemasaran  di  media  sosial  hingga  e- commerce.
Kasus  Kontemporer  di  Indonesia:  Peran  Social  Networking  Sites  dalam  Meningkatkan Stakeholder Engagement di Indonesia
Peneliti  mengambil  mengenai  konteks  Social  Networking  Sites  di  Indonesia  dalam meningkatkan  Stakeholder  Engagement.  Pada  platform  Instagram  Pengaruh  Customer Engagement Melalui Media Sosial Instagram terhadap Kepercayaan Merek. Pengaruh signifikan dihasilkan  dari  tiga  variabel  pada  kepercayaan  merk  Shopee  di  media  sosial.  Pertama  adalah variabel  brand  connection,  merupakan  hubungan  personal  yang  terbangun  antara  customer dengan  merk  brand  Shopee.  Variabel  kedua  adalah  contingency  interactivity  yang  meliputi kegiatan  atau  aktivitas  konsumen  dalam  melakukan  interaksi  seperti  memberikan  like,  komen, repost  dan  share  dalam  instagram  Shopee.  Variabel  terakhir  adalah  company  attitude  yakni kemampuan  perusahaan  untuk  menunjukan  sikap  baik  seperti  mempublikasikan  stabilitas finansial sehingga dapat bersaing dengan kompetitor. Hasil penelitian menunjukan bahwa SNS berperan  dapat  meningkatkan  keterlibatan  pelanggan  dan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan brand Shopee (Mahayani, C.O., et al, 2019).
Lebih lanjut peran SNS pada platform instagram dilakukan oleh Sudira, H., et al. (2019) menganalisis sentimen Instagram untuk mengeksplorasi kepuasan pelanggan pada penyedia jasa pembayaran di Indonesia. Instagram merupakan SNS yang menyediakan informasi dan bersifat menghibur.  penelitian  ini  menggunakan  data  mining  karena  sebelumnya  banyak  riset  yang mengumpulkan data tekstual melalui twitter, sehingga saat ini Instagram  merupakan salah satu SNS  yang populer dan lebih banyak  wawasan serta data  yang dapat  diekstraksi  yang memberi dampak  bagi  para  stakeholder.  Data  mining  berhubungan  dengan  algoritma  yang  berorientasi pada  analisis  sentiman  yang  berkaitan  dengan  pendapat  berupa  produk,  layanan,  topik,  emosi. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Go-Pay menjadi penyedia layanan dengan kualitas layanan  direpresentasikan  dengan  adanya  komentar  yang  positif.  Kemudian  pada  penyedia layanan  lainnya  yakni  LinkAja  dan  OVO  cenderung  memiliki  sentimen  yang  netral.  Implikasi praktis  bagi  kehumasan  adalah  bahwa  dalam  membangun  strategi  komunikasi  dengan stakeholder  pada  instagram  dan  media  sosial  lainnya  harus  dapat  melebur  secara  taktis  agar
sentimen  negatif  yang  berhubungan  dengan  perusahaan  dapat  diatasi  dengan  baik  dan  citra perusahaan dapat terbangun secara positif.
Penelitian pada Youtube dilakukan oleh Maulana, et al (2020) yang berjudul Measuring YouTube  Channel  Subscriber  Loyalty:  The  Role  of  Quality,  Corporate  Image  and  Viewer Satisfaction.  Penelitian  tersebut  mengeksplorasi  kualitas  konten  yang  dipublikasi  pada  saluran Youtube  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Youtube  menjadi  SNS  yang  dimanfaatkan oleh  perusahaan  Rans  Entertainment  di  bidang  hiburan  dan  jasa  berorientasi  pada  pemasaran digital. Penelitian menggunakan metode survei yang menjadi penonton channel youtube channel Rans  Entertainment.  Saat  ini  Yotube  channel  Rans  Entertainment  memiliki  15  juta  subscriber dan  semakin  populer  dengan  jumlah  penonton  yang  tinggi.  Konten  yang  diunggah  bukan menjadi  faktor  pertama  yang  menarik  penonton,  namun  adanya  citra  positif  yang  dibentuk perusahaan memberikan kontribusi yang signifikan bagi penonton. Sehingga dengan adanya hal tersebut, mendorong terciptanya kepuasan pelanggan. Pembentukan loyalitas atas adanya sikap, perilaku  yang  berkelanjutan.  Penelitian  menunjukan  terdapat  hasil  yang  signifikan  antara kualitas  konten  dengan  citra  dan  kepuasan  pelanggan.  Kemudian,  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
Peran  Social  Networking  Sites  dalam  komunikasi  yang  berlangsung  menjadi  lebih mudah  terutama  untuk  membangun  hubungan  dengan  stakeholder,  menciptakan  engagement dengan pelanggan, serta dapat memberikan informasi juga pengawasan informasi dalam rangka menjaga  citra  dan  reputasi  pada  perusahaan.  Berdasarkan  hasil  telaah  literatur  perusahan menggunakan  SNS  melalui  Facebook,  Instagram,  Twitter,  Youtube  sebagai  alat  untuk meningkatkan  engagement  pemangku  kepentingan.  Pemangku  kepentingan  atau  stakeholder perusahaan  terdiri  dari  stakeholder  internal  meliputi  organisasi  itu  sendiri  seperti  karyawan, pemilik  bisnis  serta  stakeholder  eksternal  meliputi  pelanggan  atau  customer,  kompetitor, komunitas atau masyarakat secara umum.
Strategi  komunikasi  diperlukan  untuk  membangun  kehadiran  aktif  pada  SNS  untuk meningkatkan  keuntungan  perusahaan,  mencegah  krisis  citra  perusahaan,  hingga  membangun kepercayaan bagi para pemangku kepentingan. SNS membentuk cara interaksi yang baru dalam proses  komunikasi  dan  keterlibatan  termasuk  para  pemangku  kepentingan.  Adanya  konsep mengenai  engagement,  penjangkauan  sentimen  serta  pertumbuhan  pada  SNS  menjadi  peran kunci  untuk  identifikasi  mengenai  keterlibatan  penjangkauan  yang  lebih  besar  yang  dapat digunakan berbagai aspek, mulai dari manajemen komunikasi, pemasaran di media sosial hingga e-commerce yang dijalankan oleh praktisi kehumasan dan komunikasi korporat.
Social  Networking  Sites  pada  Facebook  dimiliki  perusahaan  dapat  mengukur  matriks dari sisi pemangku kepentingan yaitu: 1) reaktivitas, dialog dan stakeholder; 2) social legitimacy dan voluntary disclosure; 3) stakeholder moods. Engagement dari pemangku kepentingan dapat dilihat  dari  penggunaan  fitur  likes,  berbagi,  dan  komentar  pada  postingan.  Social  Networking Sites Facebook sebagai alat yang potensial untuk menilai kinerja perusahaan, menilai partisipasi pemangku  kepentingan,  menilai  strategi  pemasaran  di  Facebook,  menilai  strategi  komunikasi, dan  reputasi  perusahaan  secara  online  baik  produk  maupun  layanan.  Pada  platform  Youtube, konten  dan  kualitas  dari  produk  yang  dipublikasi  mendorong  terciptanya  citra  positif  dan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan kemudian memicu pembentukan loyalitas atas adanya sikap, perilaku yang berkelanjutan.
Pada platform instagram, tingkat kepuasan dapat dilihat melalui sentimen yang muncul. Aktivitas  online  yang  digunakan  oleh  pemangku  kepentingan  berhubungan  dengan  reputasi perusahaan.  Diantara  aktivitas  keterlibatan  pemangku  kepentingan,  indikator  yang  signifikan dari reputasi  organisasi  adalah  adanya komentar positif dan negatif. Publik  yang aktif menjadi sumber  utama  dalam  pendistribusian  informasi  sehingga  melalui  SNS,  nilai-nilai  yang berhubungan  dengan  organisasi  dapat  diperluas  dan  menentukan  besaran  juga  arah  organisasi. SNS  juga berperan dalam  membangun koneksi,  hubungan  relasional  antara pelanggan. Setelah tercipta  hubungan  (koneksi)  antara  pembeli,  penjual  dan  perusahaan  maka  proses  selanjutnya adalah interaksi. Apabila interaksi telah tercipta, selanjutnya kepuasan dapat diciptakan. Social Networking  Sites  berperan  untuk  mengukur  matriks  bagi  stakeholder,  menilai  kinerja perusahaan, menilai partisipasi  stakeholder, menilai strategi  pemasaran,  membangun hubungan relasional, hingga pembentukan loyalitas pelanggan.
Rekomendasi  teoritis  bagi  penelitian  selanjutnya  adalah  dapat  mengeksplorasi  secara lebih  dalam  mengenai  perkembangan  peran  Social  Networking  Sites  dengan  membandingkan masing-masing  platform  seperti  instagram,  youtube,  twitter  dalam  peningkatan  stakeholder engagement  secara  komprehensif  dengan  menggunakan  systematic  review.  Adapun  implikasi praktis penelitian ini dapat  digunakan sebagai  pertimbangan mengenai  peran pentingnya peran Social  Networking  Sites  sebagai  alat  dengan  potensi  yang  tinggi  yang  dapat  digunakan  untuk meningkatkan engagement dengan pemangku kepentingan, menilai kinerja perusahaan, menilai partisipasi  pemangku  kepentingan,  menilai  strategi  komunikasi,  sehingga  hubungan  antara organisasi dan pemangku kepentingan dapat berjalan dengan baik dan menghasilkan citra serta reputasi perusahaan yang positif.

## DAFTAR PUSTAKA
Arora  A,  et  al.  2019.  “Measuring  Social  Media  Influencer  Index-  Insights  from  Facebook,
Twitter  and  Instagram,”  Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services  49,  no.  March (2019): 86–101, https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.03.012.
Bonsón,  E,  and  Ratkai  M.  2013.  “A  Set  of  Metrics  to  Assess  Stakeholder  Engagement  and Social Legitimacy on a Corporate Facebook Page.” Online Information Review 37 (5): 787–803. https://doi.org/10.1108/OIR-03-2012-0054.
Boyd, Danah M., and Nicole B. Ellison. 2007. “Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship.”  Journal  of  Computer-Mediated  Communication  13  (1):  210–30. https://doi.org/10.1111/j.1083-6101.2007.00393.x.
Bryman,  Alan. (2012). Social Research Methods  4th  Edition.  USA:   United States by  Oxford University Press.
Castells, Manuel. 2009. “Communications Power,” 137. Oxford: Oxford University Press.
Coleman,  Stephen.  2013.  “The  Internet  and  the  Opening  Upof  Political  Space”. https://doi.org/10.1002/9781118321607.ch25.
Cornelissen, Joep. 2014. Corporate Communication: A Guide to Theory and Practice. Sage. Ginting,  S  and  Rahmalinda  F.  2018.  “Peran  Public  Relations  Kantor  Bupati  Aceh  Tamiang.”
http://e0journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/JLM/article/dwonload/1044/867/.
Ginting,  S,  and    Simamora  N.  2018.  “Peran  Public  Relations  Pt  Coca-Cola  Amatil  Indonesia Medan  Dalam  Membangun  Citra  Positif  Perusahaan  Di  Kelurahan  Martubung Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan.” Jurnal Lensa Mutiara Komunikasi 2 (1): 2– 15. http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/JLMI/article/view/556.
Ji  Y  G,  et  al.  2016.  “Staking  Reputation  on  Stakeholders:  How  Does  Stakeholders‟  Facebook Engagement Help or Ruin a Company‟s Reputation?” Public Relations Review 43 (1): 201–10. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2016.12.004.
Liu, Y, and Xiangxiang Y. 2010. “A Review of Social Network Sites : Definition , Experience and  Applications.”  The  Conference  on  Web  Based  Business  Management,  749–52. http://dx.doi.org/10.1016/j.pubrev.2016.12.004.
Mahayani,  O C, et  al.  2019. “Pengaruh Customer Engagement  Melalui  Media Sosial terhadap Kepercayaan Merek.” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 3 (4): 3301-3310.
Mamic, L I, and Almaraz, A I. 2013. “How the Larger Corporations Engage with Stakeholders through  Twitter.”  International  Journal  of  Market  Research  55  (6):  851–72. https://doi.org/10.2501/ijmr-2013-070.
Maulana  E,  et  al.  2020.  “The  International  Journal  of  Social  Sciences  World  Measuring YouTube  Channel  Subscriber  Loyalty:  The  Role  of  Quality,  Corporate  Image  and Viewer Satisfaction” 2 (2): 32–39. https://doi.org/10.5281/zenodo.4020017\.
Neuman, W. Lawrence. (2014). Social Research Methods 7th Edition. USA: Pearson Education. Purwandini, D A, and Irwansyah. 2018. “Corporate Communication in The Industry Era 4.0.”
Jurnal Ilmu Sosial 17 (1): 53–69. https://doi.org/10.14710/jis.17.1.2018.53-63. Sashi,  C.  M.  2012.  “Customer  Engagement,  Buyer-Seller  Relationships,  and  Social  Media.”
Management Decision 50 (2): 253–72. https://doi.org/10.1108/00251741211203551.
Sudira,  H,  et  al.  2019.  “Instagram  Sentiment  Analysis  with  Naive  Bayes  and  KNN:  Exploring Customer  Satisfaction  of  Digital  Payment  Services  in  Indonesia.”  2019  International Workshop  on  Big  Data  and  Information  Security,  IWBIS  2019,  21–26. https://doi.org/10.1109/IWBIS.2019.8935700.
Sugianto, A, and, Sembiring W A. 2018. “Pengaruh Kampanye Public Relations Terhadap Sikap
Positif Khalayak.” Jurnal Lensa Mutiara Komunikasi 2 (1): 45–60.
http://114.7.97.221/index.php/JLMI/article/view/560.