MSEJ, 3(1) 2022: 53-59, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license
The Effect Of Service Quality On Inpatient Satisfaction At X Hospital

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Dirumah Sakit X
Tri Purnama Sari STIKes Hang Tuah Pekanbaru tripurnamasari@htp.ac.id

## ABSTRACT
The success of the hospital in carrying out its functions is indicated by the good quality of health services in the hospital. To improve the quality of health services itself, hospitals must be able to maintain patient satisfaction, because patient satisfaction is good, especially in patient inpatient rooms. This study aims to examine the effect of service quality on customer satisfaction on inpatient of X hospital of Pekanbaru. The research method used is multiple regression analysis where the sample used in this study was 200 customers. The results showed that overall dimensions of service quality have a significant positive effect on  customer  satisfaction,  which  means  that  the  better  the  quality  of  service  starting  from  physical evidence,  responsive  data,  reliability,  assurance  and  empathy  provided  by  hospital  will  be  able  to increase customer satisfaction and vice versa.
Keywords : Service Quality, Satisfaction, hospital

## ABSTRAK
Keberhasilan rumah sakit dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan kualitas pelayanan kesehatan yang  baik  di  rumah  sakit.  Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  itu  sendiri,  rumah  sakit harus  bisa  menjaga  kepuasan  pasien,  karna  kepuasan  pasien  baik  terutama  pada  ruang  rawat  inap pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi berganda dimana sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  200  orang  pasien.  Hasil  penelitian menunjukkan  Keseluruhan  dimensi  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang artinya semakin baik kualitas pelayanan mulai dari bukti fisik, data tanggap, kehandalan, jaminan dan empati yang diberikan oleh rumah sakit akanmampu meningkatkan kepuasan pasien dan sebaliknya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, rumah sakit

## 1. Pendahuluan
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan  gawat  darurat  (PERMENKES  No.340/MENKES/PER/III/2010).  Keberhasilan  rumah  sakit dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan kualitas pelayanan yang baik di rumah sakit.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada  konsumen  untuk  menjalin  ikatan  atau  hubungan  yang kuat  dengan  perusahaan,  dalam  jangka  yang  panjang  ikatan  antar  konsumen  dengan perusahan  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  harapan  dari  konsumen  serta kebutuhan konsumen. dengan demikian perusahan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan  cara  memaksimalkan  kualitas  pelayanan  perusahaan  yang  dapat  menyenangkan konsumen dan meminimalkan kualitas pelayanan yang membuat konsumen kecewa (Tjiptono, 2011).
Rawat  Inap adalah  salah  satu  bentuk  layanan  perawatan  kesehatan  rumah  sakit dimana  penderita  tinggal  atau  menginap  sedikitnya  satu  hari.  Rawat  inap  adalah  pelayanan
kesehatan  perorangan,  yang  meliputi  observasi,  diagnosa,  pengobatan,  keperawatan, rahabilitasi medik, dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit dimana dengan alasan medik penderita harus menginap.
Untuk  meningkatkan  efektifitas  pelayanan  kesehatan  itu  sendiri  pada  bagian  rawat inap, kita harus bisa menjaga kepuasan pasien, karna kepuasan pasien merupakan salah satu indicator  penting  yang  harus  diperhatikan  dalam  pelayanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit (Kotler, 2007).
Untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  yang  ada  didalam  rumah  sakit  khususnya  pada bagian  rawat  inap,  ada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  sesuai  urutan  derajat  kepentingan relatifnya  yaitu,  Realibilitas  atau  kehandalan  (realibility)  yaitu  kemampuan  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan,  Daya  Tanggap (responsiveness)  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan layanan  dengan  tanggap,  Jaminan  (assurance)  mencakup  pengetahuan,  kompetensi, kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau keragu-raguan, Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan, Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi (Parasuraman, et.al. Dalam Kotler, 2013)
Sehubungan   dengan   itu   diperlukan pelayanan kesehatan yang prima pada ruang rawat inap, khususnya di rumah sakit X. berdasarkan wawancara awal kepada beberapa pasien rawat inap didapat bahwa pelayanan yang diberikan masih kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan  baik  itu  dari  segi  waktu  pelayanan,  sulitnya  dalam  proses  administrasi,  tempat parkir yang kurang memadai, ruang rawat inap yang kurang terjaga keamanannya dimana di bawah  tempat  tidur  terdapat  alat  medis  yang  tertinggal,  dan  fasilitas  ruang  rawatan  yang kurang baik.

## 2. Tinjauan Pustaka
Kualitas  layanan  adalah  salah  satu penentu  penting  keberhasilan  sebuah  institusi rumah  sakit,  namun  seringkali  kualitas  layanan  sangat  sulit  untuk  di  ukur  karena karakteristiknya yang khas (Hoffman dan Bateson, 2002). Model konseptual kualitas layanan pertama  kali   diperkenalkan  oleh  Parasuraman  et  al. (1985).  Model  ini  terdiri  dari  banyak dimensi seperti : keandalan, daya tanggap, kompetensi, sopan santun, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, dan pemahaman kualitas layanan pelanggan. Kemudian, Parasuraman et al. (1988)  merevisi  kerangka  kerja  sebelumnya  dan  kualitas  layanan  yang  dianggap  konseptual sebagai    penilaian  global,  atau  sikap,  berkaitan  dengan  keunggulan  layanan  yang  dikenal sebagai SERVQUAL. Skala pengukuran ini telah secara luas digunakan sebagai instrumen umum untuk mengukur kualitas layanan di Indonesia. Servqual terdiri dari 5  dimensi diantaranya :
1. Bukti fisik ( tangibles ): Merupakan daya tarik fisik suatu  pelayanan yang biasanya dilihat  melalui  daya  tarik  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  material  yang  digunakan dan penampilan karyawan. Atribut bukti fisik ini ada empat, yaitu:
a. Peralatan modern.
b. Fasilitas yang berdaya tarik visual.
c. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professiona.
d. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.
2. Kehandalan (reliability ) :  Merupakan  kemampuan  perusahaan  memberikan pelayanan  yang  akurat  tanpa  membuat  kesalahan  dan  diberikan  dalam  waktu yang tepat. atribut dari realibilitas ini ada lima yaitu:
a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
b. Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa pelanggan.
c. Menyampaikan jasa  secara benar semenjak pertama kali.
d. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
e. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness )  :  Merupakan  kesediaan  dan  kemampuan karyawan  untuk membantu  pelanggan  dalam  memberikan  informasi  pelayanan dan  pemecahan  masalah  pelayanan,  atribut  dari  daya  tanggap  ini  ada  empat, yaitu:
a. Menginformasikan  kepada  pel  anggan  tentang  kepastian  waktu penyampaian jasa.
b. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
d. Kesiapan untuk merespon  permintaan pelanggan.
4. Jaminan ( assurance ) : perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelang gan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para  pelanggannya. atribut dari jaminan ini ada empat, yaitu:
a. Karyawan yang menumbuhkan  rasa percaya para pelangga.
b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
c. Karyawan yang secara konsisten           bersikap sopan.
d. Karyawan  yang  mampu  menjawab  pertanyaan pelanggan.
5. Empati  (emphaty): Berarti  perusahaan  memahami  ma  salah  para  pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada  para pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman.  atribut  dari empat ini ada lima, yaitu:
a. Memberikan perhatian individual kepada para pelangga
b. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
e. Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.
Beberapa  penelitian  yang  menunjang  pentingnya  kualitas  pelayanan  dalam suatu pemasaran produk atau jasa. Kualitas layanan juga secara luas dianggap sebagai penggerak pemasaran perusahaan dan kinerja keuangan  (Amin  dan  Isa,  2008). Lee at al (2000) membuat kontribusi substansial terhadap literatur kualitas layanan dengan menggunakan  model  SERVQUAL  dan  mengidentifikasi  faktor-faktor  penentu  kualitas layanan  yang  dirasakan.  Lee  et  al.  (2000)  berusaha  untuk  menghubungkan  penentu kualitas  layanan  untuk kepuasan  bagi  perusahaan  yang  berorientasi  layanan.  Para penulis  menemukan  itu  kualitas  layanan  yang dirasakan  adalah  anteseden  kepuasan. Namun begitu, para peneliti seperti Newman (2001) mengidentifikasi kelemahan serius dalam nilai SERVQUAL sebagai ukuran kualitas layanan dan sebagai alat diagnostik di sektor perbankan Amerika Serikat.
Selanjutnya, Flavian et.al (2004)         dan Jayawardhena  (2004) mengidentifikasi faktor  tambahan seperti akses ke layanan, layanan yang ditawarkan, keamanan, dan reputasi  untuk  mengukur  citra  kualitas  layanan  perusahaan.  Beberapa  studi  lainnya yang mendefinisikan dan mengukur dimensi kualitas layanan sebagai indikator kinerja (Vera & Trujillo, 2013). Joseph et al. menggunakan indikator kualitas layanan di sektor perbankan  dan  meneliti  dampak  teknologi  pada  pemberian  layanan.  Namun,  studi
mereka  mengabaikan  dimensi  kualitas  untuk  mengukur  peran  teknologi  sehubungan dengan  pencapaian  efisiensi  dan  kepuasan  pelanggan  (Arbore  &  Busacca,  2009).. Jabnoun& Al-Tamimi (2003) memodifikasi model  SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan yang dirasakan dari bank komersial di Uni Emirat Arab. Dalam studi ini, peneliti menganalisa  kepentingan  relatif  dari setiap  dimensi  kualitas  layanan  tetapi  mereka tidak hubungkan dimensi-dimensi ini dengan kepuasan jasa.

## 3. Metode Penelitian Populasi dan sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit  X  pada  bulan September 2020. Penelitian ini menggunakan teknik sampling Roscoe dimana jumlah sampling diperoleh sebanyak  jumlah  variable  (5)  di  kali  dengan  jumlah  sampel  minimum  (30) oleh  itu diperoleh  total  150  responden.  Untuk  memaksimalkan  hasil  penelitian  maka  dibulatkan menjadi 200 responden/pasien rawat inap. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampling probabilitas dengan sistem  acak terhadap seluruh ruangan rawat inap yang ada di rumah sakit X pekanbaru.

## Uji Validalitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid  tidaknya suatu kueisoner. Suatu kuesioner dikatakan  valid  atau  sah  jika  pertanyaan pada  kuesioner  mampu  mengungkapkan sesuatu yang akan  diukur  oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011).

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menjamin  instrument  yang  digunakan merupakan instrument handal  dan  dapat  diipercaya  sehingga  apabila  digunakan  berulang-ulang  maka  akan mendapatkan hasil yang sama (Juliandi, 2013).

## Uji Kelayakan Model
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji F digunakan untuk melihat secara bersama-sama variabel bebas yaitu : kualitas  pelayanan, kualitas produk, dan promosi mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.

## Uji Koefisien Determinasi (R)
Uji koefisien determinasi  (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan  satu.  Nilai  koefisien  determinasi  yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-  variabel independen data menjelaskan variasi variabel dependen sangat  terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen  memberikan  hampir  seluruh  informasi  yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam  penelitian  ini  sebesar  95%  atau  (sebesar  5%)  proses  analisis  data  menggunakan software  pengolahan  data  Statistical  Package  for    Sciene  (SPSS)    versi  16.0  untuk  dapat mempermudah  proses  penelitan.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam menganalisa permasalahan dan  pengujian hipotesis dalam penelitian ini maka peneliti  menggunakan  analisis  regresi  bergana  (multiple  regression). Analisis ini digunaka faktor predictor dimanipulasi  (naik turunnya nilai)
Rumus untuk regresi  berganda dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y  = a  + β1 X1 +  β2 X2 +  β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 e

## Uji T
Uji T digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Hasil uji t dapat dilihat  pada  tabel  coefficients  pada  kolom  sig  (significance).  Jika  probabilitas  nilai  t atau signifikansi  <  0,05,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  variabel  bebas terhadap varriabel terikat secara parsial. Namun, jika probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang  signifikan antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

## 4. Hasil dan Pembahasan
karakteristik responden Tabel 1 karakteristik responden No  Karakteristik responden frekuensi Presentase 1 Jenis Kelamin • Laki-laki 78 39 % • Perempuan 122 61 % 2 Umur • < 20 tahun 40 20 % • 21-30 tahun 88 44 % • 31-40 tahun 57 28.5 % • > 40 tahun 15 7.5 % 3 Status Pekerjaan • bekerja 140 70% • tidak bekerja 60 30 % 4 Lama menjadi pasien • <1 tahun 47 23.5 % • 1-2 tahun 36 18 % • >2 tahun 117 58.5 %
Sumber: Data Olahan,2020
kelamin  mayoritas  terdiri  dari  perempuan  sebesar  61%.  Sedangkan  dari  segi  usia mayoritas responden berada pada usia 20-30 tahun dengan persentase 44%, dari segi status pekerjaan  mayoritas  memiliki  pekerjaan  dengan  persentase  59.5%  dan  rata-rata  mayoritas responten sebanyak 58.5% telah menjadi pasien lebih dari 2 tahun di rumah sakit X.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas menunjukkan seberapa valid dan sesuai setiap atribut pertanyaan kualitas pelayanan  dalam  penelitian  ini  layak  untuk  dilanjutkan  keuji  selanjutnya.  Hasil  uji  validitas menunjukkan angka corrected item total correlation seluruh atribut kualitas pelayanan > 0.5 dimana sesuai dengan persyaratan pemenuhan validitas angka corrected item total correlation >  0.3  maka  atribut  tersebut  dinyatakan  valid  (Hair  et  al.  1988).  Uji  relialibitas  pula menunjukkan kesesuaian atribut pertanyaan pada masing-masing variabel kualitas pelayanan dimana  hasil  cronbach  alpha  menunjukkan  angka  >  0.6  yang  berarti  seluruh  variabel  dalam penelitian ini reliable (Hair et al. 1988).

## Uji F
Tabel 2. Hasil Pengujian Uji F Model F Sig. Regression 3,864 ,006a Sumber: Data Olahan,2020
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 2. diperoleh F Hitung lebih besar dari F Tabel (3,864 > 2.47) dan nilai signifikansi 0,006 < 0.05. yang berarti Ho ditolak dan H1 diterima ,Maka hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  yaitubukti  fisik,  Kehandalan,  daya  tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 3. Hasil Uji Determinasi ( R2) Model R R Square Adjusted R Square 1 ,874 ,840 ,804
Sumber: Data Olahan,2020
Berdasarkan uji koefisien determinasi, dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi (adjusted R2) sebesar 0.804 atau 80.4%. Hal ini berarti bahwa model dapat dikatakan bagus dan layak.
Uji T (Uji Parsial)
Tabel 4.Uji Hipotesis (Uji T) Variabel T hitung T tabel Sig Keterangan Bukti fisik 2,121 1,661 0,004 Berpengaruh signifikan Kehandalan 2,064 1,661 0,042 Berpengaruh signifikan Daya Tanggap 2,369 1,661 0,020 Berpengaruh signifikan Jaminan 1,942 1,661 0,049 Berpengaruh signifikan Empati 2,441 1,661 0,009 Berpengaruh signifikan
Sumber: Data Olahan,2020
Dari  tabel  di  atas,  hasil  pengujian  secara  parsial  dapat  dijelaskan  bahwa  Bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  yang  merupakan  dimensi  dari  kualitas pelayanan  memperoleh  nilai  sig  <  alpha  0.05  yang  artinya  keseluruhan  dimensi  ini  memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit X Pekanbaru. Hasil penelitian  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  positif  yang  kuat dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap.
hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  oleh  Jayabrata  et  al.  (2016);  Nadiri  &  Hussain (2016);  dan  Al-Damen,  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas  pelayanan  mengacu  pada penilaian  pelanggan  tentang  inti  dari  pelayanan  yang  mereka  terima.  Masyarakat  sekarang cenderung  lebih  membutuhkan  layanan  prima  bukan  lagi  sekedar  kualitas  produk  tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.

## 5. Penutup
Keseluruhan  dimensi  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang artinya semakin baik kualitas pelayanan mulai dari bukti fisik, data tanggap, kehandalan, jaminan dan empati yang diberikan oleh rumah sakit X akan mampu meningkatkan kepuasan nasabah dan sebaliknya.

## Daftar Pustaka
Al-Damen, R. (2017). Health Care Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction “ Case of Al-Bashir Hospital .” International Journal of Business and Management , 12(9), 136– 152. https://doi.org/10.5539/ijbm.v12n9p136.
Amin,  M.  and  Isa,  Z.  (2008).  An  examination  of  the  relationship  between  service  quality perception  and  customer  satisfaction:  A  SEM  approach  towards  Malaysian  Islamic
banking. International  Journal  of  Islamic  and  Middle  Eastern  Finance  and Management , 1 (3), 191-209.
Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using
American  Customer  Satisfaction  Model  (ACSI  Model). International  Journal  of Academic Research in Business and Social Sciences , 1(3), 27. https://doi.org/10.6007/ijarbss.v1i2.35
Berry,  L.L.  (1985).  A  conceptual  model  of  service  quality  and  its  implications  for  future research. Journal of marketing , 49 (4), 41-50.
Flavian,  C.,  Torres,  E.  and  Guinaliu,  M.  (2004).  Corporate  image  measurement:  A  further problem  for  the  tangibilization  of  internet  banking  services. International  Journal  of Bank Marketing, 22(5), 366-384.
Hoffman,  K.D.  &  Bateson,  J.E.  (2002). Fundamentals  of  marketing  of  services:  Concepts, strategies and cases : Cengage Learning Editores.
Ikediashi, D. I. (2014). A Framework for outsourcing Facilities Management Services in Nigeria s Public Hospitals. Journal of Facilities Management, 13(1), 85–102.
Iswandari, Krisnawati. 2011. Desain Dan Rencana Mutu Pelayanan Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit  Qadr  Tangerang  Tahun  2011-2016  Dengan  Metode  Servqual  –  QFD  (Quality Function Deployment). Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia. Jakarta. Jayabrata,  M.  I.,  Brahmasari,  I.  A.,  &  Ratih,  I.  A.  B.  (2016).  Analysis  of  The  Influence  Patient Safety  ,  Service  Quality  ,  Marketing  Mix  ,  Toward  Patient  Satisfaction  and  Patient Loyalty for Inpatients of Private Hospitals in Surabaya. International Journal of Business and Management Invention , 5(4), 37–51.
Jayawardhena,  C.  (2004).  Measurement  of  service  quality  in  internet  banking:  The development of an instrument. Journal of Marketing Management , 20(1-2), 185-207
Lee,  H.,  Lee,  Y.  and  Yoo,  D.  (2000).  The  determinants  of  perceived  service  quality  and  its relationship with satisfaction . Journal of services marketing , 14 (3), 217-231. Magdalena,  et  al.  (2013).  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode Quality Function Deployment (Qfd) Di Rumah Sakit Xyz. E-Jurnal Teknik Industri , 3(2), 31–37.
Mosadeghrad,  A.  M.  (2013).  Healthcare  service  quality:  Towards  a  broad  definition. International  Journal  of  Health  Care  Quality  Assurance, 26(3),  203–219. https://doi.org/10.1108/09526861311311409.
Nadiri,  H.,  &  Hussain,  K.  (2016).  Zone  Of  Tolerance  For  Healthcare  Services :  A  Diagnostic Model  Of  Public  And  Private. Argumenta  Oeconomica ,  2(2),  245–280. https://doi.org/10.15611/aoe.2016.2.10.
Newman,  K.  (2001).  Interrogating  servqual:  A  critical  assessment  of  service  quality measurement in a high street retail bank. International journal of bank marketing , 19 (3), 126-139.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing , 49 (4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). Servqual. Journal of retailing , 64 (1), 12- 37.
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa:  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian  (Edisi  Pert).
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Vera,  J.  and  Trujillo,  A.  (2013).  Service  quality  dimensions  and  superior  customer  perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican consumers. Journal of Retailing and Consumer Services , 20 (6), 579-586.