## ANALISIS KINERJA HOTEL BINTANG 3 DI KOTA PONTIANAK STUDI KOMPARATIF DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

## Oleh : Yekti Purwo Asih

## ABSTRAK
Balanced  scorecard merupakan  suatu  alat  pengukuran  kinerja  yang  tepat  dalam mengukur kinerja bisnis saat ini. Alat ini dapat mengukur aset-aset yang merupakan faktor- faktor yang dapat mendorong keunggulan perusahaan dalam berkompetisi dan bersaing dengan perusahaan  lainnya.  Pengukuran  kinerja  balance  scorecard  mampu  mendeteksi  kemampuan asset  yang  bersifat intangible seperti  kemampuan  karyawan,  proses  bisnis  perusahaan  yang handal, cepat dan tidak birokrasi serta pelanggan perusahaan yang sangat dinamis dan loyal. Balanced Scorecard memiliki empat perspektif yang mendasar yaitu perspektif pembelajaran dan  pertumbuhan  karyawan,  perspektif  proses  bisnis,  perspektif  pelanggan  dan  perspektif keuangan. Penelitian ini difokuskan pada perspektif pelanggan dan keuangan, sebagai akar dari proses menuju kesuksesan bagi perusahaan jasa. Dibantu dengan varibel kepuasan pelanggan dalam  pelayanan,  pelayanan  dalam  memberikan  jasa  terhadap  pelanggan,  turun  naiknya pertumbuhan laba dalam segi keuangan. Hipotesis penelitian ini dirumuskan bahwa perspektif pelanggan dan keuangan berpengaruh terhadap kinerja keuangan dan proses bisnis pada Hotel Bintang 3 Pontianak.
Penelitian ini bersifat deskriptif  yang didukung oleh metode survey. Jumlah sampel yang  digunakan  sebanyak  4  Hotel  Bintang  4  di  Pontianak.  Data  yang  dikumpulkan menggunakan dokumentasi dan wawancara. Uji beda yaitu uji Wlicoxon Rank Test dilakukan dengan menggunakan SPSS.

## Kata Kunci :Kinerja, Balanced Scorecard

## PENDAHULUAN
Perusahaan  jasa  selalu  menghadapi  masalah  atau  tantangan  yang  mendasar  yaitu bagaimana  bisa  bertahan  dalam  persaingan  antar  bisnis,  dimana  dalam  beberapa  tahun  ini sektor  pariwisata  semakin  meningkat.  Banyak  dibangun  gedung  hunian  di  Pontianak  salah satunya  adalah  Hotel.  Industri  Hotel  adalah  salah  satu  sarana  pendukung  untuk
mempromosikan kepariwisataan. Aktivitas hotel yaitu menyewakan kamar, menjual makanan, minuman serta penyediaan pelayanan penunjang yang bersifat komersial.
Hotel  sebagaimana  jenis  akomodasi  lain  berasal  dari  kata  “Inn”  yang  dapat  diartikan sebagai  usaha  menyewakan  sebagian  dari  rumahnya  kepada  orang  lain  yang  memerlukan kamar untuk menginap. Pada umumnya “Inn” merupakan kamar yang disewakan dan dihuni oleh beberapa orang secara bersama-sama. Pada mulanya  inn, sering juga disebut dengan lodge yang hanya menyediakan tempat beristirahat bagi mereka yang melakukan perjalanan, karena sudah  larut  malam  terpaksa  tidak  dapat  melanjutkan  perjalanannya.    Kemudian  peradaban semakin maju maka terdapat berbagai peningkatan dengan menambahkan fasilitas penyediaan bak  air  untuk  mandi  yang  kemudian  disusul  dengan  penyediaan  makanan  dan  minuman walaupun  masih  dalam  tahap  yang  sangat  sederhana.  Pada  abad  ke  enam  masehi,  mulai diperkenalkan uang sebagai alat penukar yang sah, maka jenis usaha penginapan ini semakin berkembang dan mencapai puncaknya pada masa Revolusi Industri di Inggris pada tahun 1750 hingga tahun 1790. Revolusi ini mengakibatkan perubahan sistem perdagangan dan ekonomi dunia  secara  drastis  dan  menyeluruh,  dengan  ditemukannya  mesin-mesin  yang  mengubah sistem  produksi  rumah  tangga    ke  produksi  pabrikan.  Hal  ini  pula  yang  menyebabkan terdorongnya  dunia  usaha  untuk  berlomba-lomba  untuk  menjual  hasil  produksinya.  Di Indonesia sendiri di zaman penjajahan Belanda dan pada masa sebelum kemerdekaan di tahun 1945  telah  banyak  didirikan  hotel  besar  berskala  internasional,  terutama  di  kota-kota  besar seperti Jakarta,  Bali,  Bandung,  Surabaya,  Medan,  Semarang,  Yogyakarta,    dan  lain-lainnya. Tercatat Hotel Des Indes di Jakarta dan Hotel Savoy Homann  di Bandung, Hotel Bali Beach di Bali sering digunakan untuk menerima tamu-tamu negara.
Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Kalimantan Barat menyatakan saat ini pertumbuhan  hotel  di  Kalimantan  Barat  khususnya  Kota  Pontianak  semakin  pesat  ditandai terus  adanya  pembangunan  hotel  seiring  dengan  pertumbuhan  ekonomi  di  daerah  itu  yang semakin membaik. Pertumbuhan hotel di Kalimantan Barat khususnya di Pontianak yang mulai menjamur ini tidak terlepas dari peluang industri perhotelan yang besar. Pertumbuhan ekonomi di Kota Pontianak yang sangat baik juga menjadi salah satu di antara faktor pendorongnya.
Daftar hotel bintang yang ada di pontianak, terbagi menjadi 2 yaitu bintang 3 dan 4. Hotel Bintang  3  di  antaranya  Hotel  Orchardz  Ayani,  Hotel  Orchardz  Gajahmada,  Hotel  Kapuas Palace, Hotel Maestro, Hotel Santika, Hotel Boutiqe Gajahmada Avara, Hotel Transera, Hotel Star,  Hotel  Borneo.  Hotel  bintang  4  di  antaranya  Hotel  Harris,  Hotel  Golden  Gulip,  Hotel Mercuredan Hotel Aston.
Balance  Scorecard (BSC)  merupakan  suatu  sistem  pengukuran  kinerja  perusahaan yang  memadukan  secara  komprehensif  ukuran  dari  aspek  keuangan  maupun  non  keuangan, digunakan  untuk  mengevaluasi  kinerja  jangka  pendek  maupun  jangka  panjang,  baik  yang bersifat intern maupun ekstern perusahaan. (Mulyadi, 2009). Tujuan dan ukuran BSC dapat terwujud  dengan  dukungan  dan  kerjasama  pihak  perusahaan  dengan  selalu  mengadakan evaluasi  terhadap  perusahaan  itu  sendiri  baik  di  bidang  pelayanan  maupun  fasilitas  yang disediakan, menjamin dan menjaga hubungan keselarasan antara karyawan dan melaksanakan pekerjaan karena mereka merupakan salah satu faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Ada  beberapa  jumlah  hotel  bintang  3  di  Pontianak,  namun  yang  di  fokuskan  dalam penelitian ini berjumlah 4 hotel. Di antaranya  yaitu,  Hotel Orchradz  Ayani,  Hotel Orchardz Gajahmada,  Hotel  Kapuas  Palace,  dan  Hotel  Maestro.  Total  laporan  penjualan  dan  laporan tahunan hotel bintang 3 pontianak :
Tabel 1.1
Laporan Tahunan Tingkat Hunian Kamar
Sumber : 4 Hotel Bintang 3 Pontianak
Tabel 1.2
Laporan Penjualan Tingkat Hunian Kamar Tahunan 4 Hotel Bintang 4 Pontianak 2014
Hotel Name Room Available Rooms Sold % Occ ARR Revenue Orchardz Ayani 2178 2147 53.06% 310.705 46.606.750 Orchardz Gajahmada 3226 3190 66.37% 228.203 32.404.826 Kapuas Palace 2142 1152 93.42% 224.691 12.133.314 Maestro 1193 1137 67.83% 344.225 18.938.990 Hotel Orchardz Ayani Hotel Orchardz Gajahmada Hotel Kapuas Palace Hotel Maestro Tahun Tingkat Hunian Kamar Persentase  Tahun Tingkat Hunian Kamar Persentase  Tahun Tingkat Hunian Kamar Persentase  Tahun Tingkat Hunian Kamar Persentase 2014 40322 826.78% 2014 33424 67.41% 2014 26767 42.05% 2014 14897 88.94% 2015 36451 69.75% 2015 37330 48.47% 2015 23946 37.62% 2015 14557 31.72% 2016 32983 64.07% 2016 48416 63.39% 2016 18864 29.64% 2016 24035 52.37%
Total 8739 7626 350.85%  1.107,824  110.083.880

## Sumber : Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI)
Tabel 1.3
Laporan Penjualan Tingkat Hunian Kamar Tahunan 4 Hotel Bintang 4 Pontianak 2015
Hotel Name Room Available Rooms Sold % Occ ARR Revenue Orchardz Ayani 2630 1541 58.59% 276.749 426.469.773 Orchardz Gajahmada 4068 2206 54.36% 306.691 674.354.490 Kapuas Palace 2429 1220 50.23% 256.762 313.249.528 Maestro 2586 1369 55.52% 300.090 410.823.262 Total 11713 6336 218,7% 1.140,292  1.824.897.053
Sumber : Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI)
Tabel 1.4
Laporan Penjualan Tingkat Hunian Kamar Tahunan 4 Hotel Bintang 4 Pontianak 2016
Hotel Name Room Available Rooms Sold % Occ ARR Revenue Orchardz Ayani 16131 6970 55.61% 286.295 2.586.068.892 Orchardz Gajahmada 24299 14004 57.83% 293.500 4.110.176.864 Kapuas Palace 17424 5239 30.07% 270.300 1.416.099.658 Maestro 14796 6693 45.24% 297.829 1.994.041.493 Total 72650 32906 188.75%  1.147,924  7.520.320.602
Sumber : Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI)
Keempat  hotel  ini  belum  melakukan  pengukuran  kinerja  dengan  menggunakan Balanced Scorecard . Dalam hal ini beberapa hotel tersebut perlu menyeimbangkan penilaian kinerja  yang  bersifat  keuangan  maupun  non  keuangan.  Penilaian  kinerja  perusahaan  belum pernah dilakukan dengan metode Balanced Scorecard ,tetapi perusahaan hanya menggunakan
analisis  laporan  keuangan.  Keunggulan  pendekatan Balanced  Scorecard adalah  untuk  dapat memberikan ukuran yang dapat dijadikan sebagai dasar dalam perbaikan strategis. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dalam penelitian ini penulis tertarik untuk menyusun  tesis  dengan  judul  “Analisis  Kinerja  Hotel  Bintang  3  Di  Kota  Pontianak  Studi Komparatif dengan Pendekatan Balanced Scorecard”.

## KAJIAN PUSTAKA
Balanced  scorecard dapat  diartikan  sebagai  sebuah  konsep  atau  metodepengukuran kinerja  perusahaan  yang  disesuaikan  dengan  visi-misi  serta  strategiperusahaan  yang  sudah ditentukan  sebelumnya.  Dalam  hal  ini  seorang  manajer  ataupimpinan  perusahaan,  harus memiliki  metriks  atau  ukuran  yang  akan  membawa  kuncikeberhasilan  perusahaan.  Dengan cara  demikian,  akan  dapat  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  lengkap  kepada  seorang pimpinan, untuk mengarahkan sumber dayanya berfokus pada faktor finansial dan issue-issue lainnya  yang  bisa  mempengaruhi  faktor  finansial  tersebut,  seperti  faktor customer, proses bisnis( business  process ),  maupun  proses  pertumbuhan  dan  pembelajaran  dari  perusahaan tersebut.
Dasar pemikiran dibalik balanced scorecard sebenarnya sangatlah sederhana, namun mendalam. Dimana ukuran keuangan memang selalu dianggap paling penting, namun harus dilengkapi ataupun dibantu dengan indikator lain yang dapat memprediksi kesuksesan finasial perusahaan di masa depan. Berikut adalah kendala-kendala yang memacu munculnya Balanced Scorecard menurut Paul (2005) adalah:
1) Ketergantungan tradisional terhadap ukuran-ukuran financial
2) Munculnya aktiva tidak berwujud
3) Munculnya resiko reputasi ( goodwill )
4) Kesulitan yang dihadapi sebagian besar organisasi dalam menjalankanstrategi.
Balanced  Scorecard pada  awalnya  terdiri  atas  4  perspective,  yang  salingterkait  antara perspective yang  satu dengan  yang lain. Balanced scorecard mencoba menerjemahkan visi- misi  dan  strategi  perusahaan  menjadi  ukuran  kinerja,  yang  dapat  ditelusuri  dan  digunakan untuk mengukur kesuksesan kita dalam keberhasilan implementasinya. Hal ini bisa dicapai bila kita bisa menentukan objektif dan pengukuran yang tepat terhadap masing-masing scorecard yang saling terkait.
Balanced  Scorecard menjadi  sebuah  metode  yang  banyak  diterapkan  diperusahaan  dan organisasi  baik  profit  dan  non  profit  oriented  karena  metode  ini  tidakhanya  memperbaiki
kinerja saat ini hanya untuk bertahan hidup, namun tujuannya adalah keberlangsungan, yang memungkinkan perusahaan berhasil dalam persainganpada abad global ini.

## Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard
Untuk  mengatasi  masalah  tentang  kelemahan  sistem  pengukuran  kinerja  perusahaan yang  berfokus  pada  aspek  keuangan  dan  kinerja  nonkeuangan,  seperti  kepuasan  pelanggan, pengembangan  produk  (inovasi)  danpertumbuhan  serta  pembelajaran  karyawan,  maka balanced scorecard dapatmembantunya karena pada model ini mencakup keuangan dan aspek pendukung  lainnya  berdasarkan  4  perspektif. Balanced  Scorecard melengkapi  seperangkat ukuran  finansial  kinerja  masa  lalu  dengan  ukuran  pendorong  ( drivers )  kinerja  masa  depan. Tujuan  dan  ukuran balancedscorecard diturunkan  dari  visi  dan  strategi.  Tujuan  dan  ukuran memandang  kinerjaperusahaan  dari  empat  perspektif:  finansial,  pelanggan,  proses  bisnis internal, sertapembelajaran dan pertumbuhan. (Kaplan & Norton, 1996)
(Sumber: www.balancescorecard.org )
Keunggulan Metode Balanced Scorecard
Melalui  metode Balanced  Scorecard, sebenarnya  perusahaan  mampu  memperoleh keuntungan  maupun  kinerja  yang  berlipat  ganda,  karena  dapat  mendongkrak  kemampuan perusahaan dalam bersaing dan fokus pada masa  yang  lebih panjang, seperti terlihat pada 4 perspektif  yaitu  perspektif  keuangan,  perspektif  pelanggan,  internal  bisnis  proses  dan pembelajaran.  Sebab  jika  perusahaan  hanya  terfokus  pada  kinerja  keuangan  yang  bersifat sementara  saja,  maka  perusahaan  tersebut  akan  semakin  sulit  bersaing,  karena  akan  banyak pelanggan kecewa karena produk yang kurang baik dan kurang inovatif, karyawan yang tidak ramah dan tidak serius menanggani keluhan pelanggan, dan lain sebagainya.
Dalam sebuah perusahaan, sumber daya manusia merupakan asset yang sangat penting, sebab walaupun aktiva perusahaan (mesin, peralatan, teknologi, dan lain-lain) tersebut bernilai tinggi, namun tanpa di dukung SDM yang mempunyai kemampuan dan tanggung jawab, maka aktiva perusahaan itu malah tidak berarti.
Menurut  Mulyadi  (2001), balanced  scorecard paling  tidak  memiliki  4keunggulan, yaitu:

## 1. Komprehensif
Balanced  Scorecard memotivasi  personel  untuk  mengarahkan  usahanya kesasaran-sasaran  strategik  yang  menjadi  penyebab  utama  dihasilkannya  kinerja keuangan.  Sehingga  perusahaan  tidak  membuang  percuma  energi  yang  ada  didalam
perusahaan  untuk  pekerjaan-pekerjaan  yang  ternyata  tidak  membawa  pengaruh  yang signifikan terhadap kinerja keuangan perusahaan nantinya, sementara itu aktifitas yang berdampak signifikan malah tidak diperhatikan.

## 2. Koheren
Balanced  Scorecard mengarahkan  kepada  karyawan  perusahaan  yang  ingin menerapkannya untuk memahami motode hubungan sebab akibat ( causalrelationship ).
Misalnya, setiap strategi yang disusun pada masing-masing perspektif harus memiliki hubungan  dengan  perspektif  finansial,  karena  untuk  inilah  perusahaan  tersebut dibangun, yaitu untuk mencapai profit maksimum.

## 3. Seimbang
Balanced  Scorecard juga  bersifat  seimbang,  karena  ikut  juga  memperhatikan internal  perusahaan  maupun  eksternal  perusahaan.  Yang  dimaksud  dengan  internal perusahaan  adalah  perspektif  internal  bisnis  proses  dan  pembelajaran  dan pengembangan  karyawan.  Sedangkan  eksternal  perusahaan  adalah  perspektif  yang memperhatikan finansial perusahaan dan perspektif pelanggan.

## 4. Terukur
Melalui  sistem  yang  ditetapkan  dalam balanced  scorecard ini,  maka  tiap sasaran strategik yang sudah dipilih oleh perusahaan, baik itu perspektif yang bersifat finansial maupun non finansial harus dapat ditentukan ukurannya. Dimana ukurannya ditentukan berdasarkan fokus yang ditentukan oleh perusahaan sendiri.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Berdasarkan  masalah  yang  diteliti,  jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  komparatif dengan  pendekatan balance  scorecard sebagai  alat  untuk  mengukur  kinerja  dari  4 perspektif.Metode  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengambarkan,  meringkaskan  berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di perusahaan yang menjadi objek penelitian.

## Aktivitas Usaha Perusahaan
Hotel bintang 3 di Pontianak sebagai tempat akomodasi bagi para tamu menyediakan berbagai fasilitas kamar untuk pelayanan jasa sebagai berikut:
TABEL 3.1
Jenis Tipe Kamar Hotel Bintang 4 di Pontianak
No Jenis Kamar 1 Comfort 2 Superior 3 Deluxe 4 Executive 5 Suite
Sumber : Hotel Bintang 4 Pontianak

## Populasi dan Sampel
Dalam penelitian kali ini hanya 4 hotel buntang 3 yang menjadi objek penelitian, yaitu Hotel Orchardz Gajahmada, Hotel Orchardz Ayani, Hotel Kapuas dan Hotel Maestro berupa laporan kondisi keuangan, jumlah hunian kamar, jumlah penjualan jasa / produk yang dijual, jumlah  pelanggan,  kondisi  karyawan  serta  tingkat  pelayanan  dari  4  hotel  tersebut.  Alasan mengambil 4 hotel ini dilihat berdasarkan tingkat persentase hunian dan laba yg lebih rendah dibandingkan  hotel  bintang  3  lainnya  sehingga  perlu  dilakukan  penerapan  analisis  dengan menggunakan balanced scorecard untuk mengukur 4 hotel bintang 3 tersebut agar bisa lebih meningkatkan kinerja dari masing-masing hotel. Populasinya adalah hotel bintang 3 Pontianak. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 15 data berupa laporan jumlah hunian tahunan yang ada pada masing-masing hotel, ditentukan bahwa sample pada hotel ayani terdapat sebanyak 3 data, pada hotel orchardz gajahmada sebanyak 3 data, hotel kapuas sebanyak 3 data , dan hotel maestro  sebanyak  3  data  dan  3  data  laporan  tahunan  lengkap  dari  masing-masing  hotel. Pendistribusian sample ini didasarkan pada laporan keuangan yang berada pada hotel tersebut kemudian dibagi berdasarkan jumlah sample.

## 3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara (interview)
Wawancara  ditujukan  untuk  mendapatkan  informasi  berupa  kondisi  kinerja  hotel bintang 3 di Pontianak.

## 2. Dokumentasi
Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data-datadari literatur serta sumber bacaan  yang  relevan  dan  mendukung  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan laporan keuangan dan laporan jumlah tingkat hunian kamar.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan danwawancara terhadap responden.
2. Data  sekunder,  yaitu  data  diperoleh  dari  dokumen-dokumen  perusahaan  dan  dari website perusahaan.

## Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
1. Perspektif Keuangan
Pada perspektif keuangan menggambarkan konsekuensi tindakan ekonomi yang diambil  dalam  indikator  keuangan  yang  meliputi  ROI,  ROE,  NPM,  DAR.  Data-data yang  diambil  merupakan  data  sekunder  berdasarkan  laporan  keuangan  tahunan  pada masing-masing hotel. Indikator yang digunakan yaitu :
o ROE (Return On Equity) : (Laba Bersih/Total Ekuitas)x100%
o ROI (Return On Investment) : (Laba Bersih/total Aktiva)x100%
o NPM (Net Profit Margin) : (Laba Bersih/Penjualan Bersih)x100%
o DAR (Debt Asset Ratio) : (Total Hutang/Total Aset)x100%
(Sumber : Jurnal Riset Akuntasi dan Bisnis, Volume 15 . 1/Maret 2015

## 2. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan dalam hal ini mendefinisikan pelanggan dan segmen pasar dimana  unit  usaha  akan  bersaing.  Untuk  perspektif  pelanggan  data  yg  diambil menggunakan  data  sekunder  berupa  laporan  manajemen  serta  laporan  keuangan. Indikator yg di gunakan yaitu :
o Profitabilitas Pelanggan : (Laba Bersih/Pendapatan Bersih)x100%
o Retensi Pelanggan  : (Jumlah pelanggan lama/ Jumlah pelanggan)x100%
o Akuisis Pelanggan : (Jumlah Pelanggan Baru/Jumlah Pelanggan)x100% (Sumber : Nur Atiqah, tesis 2017)
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif  proses  bisnis  internal  melukiskan  proses  internal  yang  diperlukan untuk memberikan nilai bagi kinerja hotel. Indikator yang di gunakan antara lain :
𝑆 CE  (Security  Cycle  Efficiency)  adalah  perbandingan  antara  waktu  yang berkaitan dengan value added activity dalam transaksi check in atau check out dan making bed dengan waktu total untuk memproses transaksi check in atau check out ( waktu yang berkaitan dengan value added activity dan non value added activity ).
Dengan menggunakan rumus:

## 𝑆𝐶𝐸 = Prosessing time Troughput Time
(Sumber : Jurnal Ekonomi, Ade Afrizal)
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Mendefinisikan pertumbuhan perusahaan dari waktu ke waktu dan menciptakan pertumbuhan jangka panjang dan perbaikan. Indikator yang digunakan yaitu :
 Retensi Karyawan : (Jumlah Karyawan tetap/Total Jumlah Karyawan)x100%
(Sumber : Nur Atiqah, tesis 2017)

## Teknik Analisis Data
 Analisis Statistik
Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  uji  beda  kali  adalah  menggunakan  Uji Wilcoxon Rank  Test. Uji Wilcoxon Rank Test adalah uji komparatif 2 sampel bebas apabila  skala  data    ordinal,  interval  atau  rasio  tetapi  tidak  berdistribusi  normal.  Uji komparatif  yang  dimaksud  adalah  uji  untuk  mengetahui  perbedaan jumlah  peringkat antara 2 kelompok. Dalam tiap kelompok jumlah observasi atau sampel boleh beda. Cara uji peringkat bertanda wilcoxon adalah :
- Tentukan selisih nilai pasangan yaitu d
- Untuk nilai yang sama (d=0) dapat dieliminir
- Selisih d dirangking tanpa memperhatikan tanda positif atau negatifnya, untuk nilai d yang sama, nilai rangkingnya adalah rata-rata.
- Pengujian  dilakukan  menggunakan  statistik  T.  Statistik  t  dihitung  dengan menggunakan rangking bertanda positif atau negatif yang menghasilkan jumlah pling sedikit.
- Bandingkan dengan statistik T dengan tabel nilai kritis T uji rangking bertanda wilcoxon.
- Kaidahnya :
Tolak H0 jika untuk n > 25, maka statistik T mendekati normal dengan nilai : Rumus Uji Wilcoxon Rank  Test :
𝑍 = 𝑇 − [ 1 4n(n + 1) ] √ 1 24𝑁(𝑁 + 1)(2𝑁 + 1) (Sumber : https://exponensial.wordpress.com/2010/05/13/uji-wilcoxon/) Uji hipotesis :
H0  :  d  =  0  (tidak  ada  perbedaan  diantara  dua  perlakuan  yang  diberikan) H1  :  d  ≠  0  (ada  perbedaan  diantara  dua  perlakuan  yang  diberikan  ) Dengan d menunjukkan selisih nilai antara kedua perlakuan.
Dimana
:
N = banyak data yang berubah setelah diberi perlakuan berbeda T = jumlah renking dari nilai selisih yng negative (apabila banyaknya selisih yang positif lebih banyak dari banyaknya selisih negatif)
=  jumlah  ranking  dari  nilai  selisih  yang  positif  (apabila  banyaknya  selisih  yang  negatif  > banyaknya selisih yang positif)
Daerah
kritis H0 ditolak jika nilai absolute dari Z hitung diatas > nilai Z 2 / α
Dalam analisis statistik ini, dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut:
H1 : Terdapat Perbedaan kinerja antara Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Orchardz Gajahmada. H2 : Terdapat Perbedaan kinerja antara Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Kapuas Palace.
H3 : Terdapat Perbedaan kinerja antaraHotelOrchradz Ayani dan Hotel Maestro.
H4  :  Terdapat  Perbedaan  kinerja  antaraHotel  Orchardz  Gajahmada  dengan  Hotel  Kapuas Palace.
H5 : Terdapat Perbedaan kinerja antara Hotel Orchardz Gajahmada dengan Hotel Maestro H6 : Terdapat Perbedaan kinerja antara Hotel Kapuas Palace dengan Hotel Maestro
- Skor
Cara  pengukuran  Balanced  Scorecard  adalah  mengukur  secara  seimbang antara perspektif yang satu dengan perspektif lainnya dengan tolak ukur masing  - masing perspektif. Menurut Mulyadi (2001) kreteria keseimbangan digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana sasaran strategik kita dicapai seimbang dari semua perspektif.  Skor  dalam  tabel  kriteria  keseimbangan  adalah  skor  standar  yang menunjukkan perbandingan kinerja semua aspek dalam perusahaan adalah baik atau kurang baik.
Tabel 3.2
Skoring Kinerja Hotel Bintang 4 di Pontianak No Perspektif
Indikator Kinerja
Standar Skor
1 Keuangan ROI ≤ 10% 5 5 - 10%
4 1 - 5% 3 < 1% 2 0% 1 ROE
≤ 10% 5 5 - 10% 4 1 - 5% 3 < 1% 2 0% 1 NPM ≤ 200% 5 150 - 200% 4
100 - 150% 3 < 1% 2 0% 1 DAR ≤ 10% 5 5 - 10% 4 1 - 5% 3 < 1% 2 0% 1 2 Profitabiltas
Pelanggan ≤ 10% 5 5 - 10% 4 1 - 5% 3 <1% 2 0% 1 Pelanggan Retensi Pelanggan ≤ 10%
5 5 - 10% 4 1 - 5% 3 <1% 2 0% 1 Akuisis Pelanggan ≤ 10% 5 5 - 10% 4 1 - 5% 3 <1% 2
0% 1 3 SCE ≤ 10% 5 5 - 10%
4 1 - 5% 3 <1% 2
0%
1 Proses Bisnis Intrenal ≤ 10% 5 5 - 10% 4
Cakupan Pelayanan 1 - 5% 3 < 1% 2
0% 1
Pelayanan Pengaduan ≤ 10% 5 5 - 10% 4 1 - 5% 3 < 1% 2 0% 1 4 Pertumbuhan &Karyawan Retensi Karyawan ≤ 10% 5 5 - 10% 4 1 - 5% 3 < 1% 2 0% 1
Sumber : Tesis Nur Atiqah, 2017

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Ranks
N Mean Rank Sum of Ranks Orchardz Gajahmada - Orchardz Ayani Negative Ranks 2 a 2.25 4.50 Positive Ranks 1 b 1.50 1.50 Ties 8 c Total 11 Kapuas  Palace    -  Orchardz Ayani Negative Ranks 3 d 2.50 7.50 Positive Ranks 1 e 2.50 2.50 Ties 7 f Total 11 Maestro - Orchardz Ayani Negative Ranks 1 g 1.00 1.00 Positive Ranks 0 h .00 .00 Ties 10 i Total 11 Kapuas  Palace    -  Orchardz Gajahmada Negative Ranks 2 j 1.50 3.00 Positive Ranks 1 k 3.00 3.00 Ties 8 l Total 11 Maestro - Orchardz Gajahmada Negative Ranks 2 m 2.00 4.00 Positive Ranks 2 n 3.00 6.00 Ties 7 o Total 11 Maestro - Kapuas Palace Negative Ranks 1 p 2.00 2.00 Positive Ranks 2 q 2.00 4.00 Ties 8 r Total 11
a. Orchardz Gajahmada < Orchardz Ayani b. Orchardz Gajahmada > Orchardz Ayani c. Orchardz Gajahmada = Orchardz Ayani d. Kapuas Palace  < Orchardz Ayani e. Kapuas Palace  > Orchardz Ayani f. Kapuas Palace  = Orchardz Ayani g. Maestro < Orchardz Ayani h. Maestro > Orchardz Ayani i. Maestro = Orchardz Ayani j. Kapuas Palace  < Orchardz Gajahmada k. Kapuas Palace  > Orchardz Gajahmada l. Kapuas Palace  = Orchardz Gajahmada m. Maestro < Orchardz Gajahmada n. Maestro > Orchardz Gajahmada o. Maestro = Orchardz Gajahmada p. Maestro < Kapuas Palace q. Maestro > Kapuas Palace r. Maestro = Kapuas Palace
Uji Beda Wilcoxon
Tabel 4.17
Perbedaan Kinerja Antara 4 Hotel Bintang 4 Pontianak
Uji Wlicoxon dengan SPSS Orchardz Gajahmad a - Orchardz Ayani Kapuas Palace    - Orchardz Ayani Maestro - Orchardz Ayani Kapuas Palace    - Orchardz Gajahmad a Maestro - Orchardz Gajahmada Maestro - Kapuas Palace Z -.816 a -1.000 a -1.000 a .000 b -.378 c -.577 c
Asymp.
Sig. (2- tailed) .414 .317 .317 1.000 .705 .564
a. Based on positive ranks.
b. The sum of negative ranks equals the sum of positive ranks.
c. Based on negative ranks.
d. Wilcoxon Signed Ranks Test
a. Uji  beda  terhadap  perbedaan  skor  kinerjaHotel  Orchardz  Ayani  dan  Hotel  Orchardz Gajahmada Pontianak :
H1  : Tidak terdapat perbedaan  kinerja antara Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Orchardz Gajahmada.
Nilai Z sebesar -816 dengan  value (Asymp Sig 2-tailed) sebesar 0,414 atau > 0,05% atau 5% sehingga keputusan hipotesis adalah menolak H1
b. Uji beda terhadap perbedaan skor kinerja Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Kapuas Palace
H2  :  Tidak  terdapat  perbedaan  kinerja  antara  Hotel  Orchardz  Ayani  dan  Hotel  Kapuas Palace.
Nilai Z sebesar -1000 dengan  value (Asymp Sig 2-tailed) sebesar 0,317atau > 0,05 sehingga keputusan hipotesis adalah menolak H2
c. Uji beda terhadap perbedaan skor kinerja Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Maestro
H3  :  Tidak  terdapat  perbedaan  kinerja  antara  Hotel  Orchardz  Ayani  dan  Hotel  Maestro Nilai Z sebesar -1000 dengan  value (Asymp Sig 2-tailed) sebesar 0,315  atau > 0,05 sehingga keputusan hipotesis adalah menolak H3
d. Uji beda terhadap perbedaan skor kinerja  Hotel Orchardz  Gajahmada dan Hotel Kapuas Palace
H4  :  Tidak  terdapat  perbedaan  kinerja  antara  Hotel  Orchardz  Ayani  dan  Hotel  Kapuas Palace
Nilai Z sebesar 0,000 dengan  value (Asymp Sig 2-tailed) sebesar 1,000  atau > 0,05 atau 5% sehingga keputusan hipotesis adalah menolak H4.
e. Uji beda terhadap perbedaan skor kinerja Hotel Gajahmada dan Hotel Maestro
H5 : Tidak terdapat perbedaan kinerja antara Hotel Orchardz Gajahmada dan Hotel Mestro. Nilai Z sebesar -378 dengan  value (Asymp Sig 2-tailed) sebesar 0,705  atau > 0,05% atau 5% sehingga keputusan hipotesis adalah menolak H5.
f. Uji beda terhadap perbedaan skor kinerja Hotel Kapuas Palace dan Hotel Maestro
H6  :  Tidak  terdapat  perbedaan  kinerja  antara  Hotel  Kapuas  Palace  dan  Hotel  Maestro.
Nilai Z sebesar -577 dengan  value (Asymp Sig 2-tailed) sebesar 0,564  atau > 0,05 sehingga keputusan hipotesis adalah menolak H6.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Dari penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa :
1. Hasil  pengukuran  kinerja  ke  empat  hotel  bintang  4  di  Pontianakberdasarkan  empat perspektif balanced scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses  bisnis  internal  dan  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan  pada  tahun  2014, 2015 dan 2016 yaitu :
- Hasil  kinerja  berdasarkan  perspektif  keuangan  4  hotel  bintang  4  di  Pontianak,  pada perspektif  keuangan  kali  ini  memiliki  penurunan  dan  peningkatan  pada  setiap profitabilitasnya pada ROI, ROE, NPM dan DAR. ROI untuk masing-masing hotel terlihat memiliki perbandingan dimana pada Hotel Kapuas Palace memiliki nilai ROI yang lebih rendah dari ke 3 Hotel Bintang 4 tersebut. ROE untuk masing-masing hotel juga terdapat perbandingan  yang  cukup  signifikan  dan  berpengaruh  pada  perspektif  keuangan  namun masih memiliki nilai yg cukup stabil pada masing-masing hotel. Untuk  NPM dan DAR juga  memiliki  nilai  yang  stabil  yang  tetap  memiliki  pengaruh  terhadap  perspektif keuangan.
- Hasil  kinerja  berdasarkan  perspektif  pelanggan  pada  4  Hotel  Bintang  4  Pontianak,  pada perspektif pelanggan kali ini memiliki kesamaan nilai atau nilai yang stabil antara keempat hotel  tersebut.  Pada  profitabilitas  pelanggan  mendapatkan  nilai  tertinggi  sebesar  5  skor pada masing-masing hotel. Pada retensi dan akuisisi pelanggan merupakan nilai terendah yg  terdapat  pada  perspektif  pelanggan  yang  memiliki  nilai  sebesar  2  skor  pada  masing- masing hotel.
- Hasil  kinerja  berdasarkan  perspektif  proses  bisnis  internal  pada  4  Hotel  Bintang  4 Pontianak, pada perspektif proses bisnis internal kali ini memiliki perbandingan kenaikan dan penurunan yang sedikit dan tidak terlalu signifikan karena nilai-nilai tersebut hampir setara nilai atau nilai  yang stabil antara keempat hotel tersebut. Pada SCE mendapatkan nilai tertinggi sebesar 3 skor pada Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Orchardz Gajahmada dan  pada  Hotel  Kapuas  Palace  dan  Maestro  mendapatkan  nilai  terendah  sebesar  2  skor.
Pada cakupan pelayanan dan pelayanan penagihan mendapatka nilai yang setara dan stabil setiap tahunnya pada masing-masing hotel.
- Hasil kinerja berdasarkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran pada 4 Hotel Bintang 4  Pontianak,  pada  perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran  kali  ini  tidak  memiliki perbandingan kenaikan dan penurunan karena nilai-nilai tersebut memiliki rata-rata nilai yang sama yaitu sebesar 2 skor.
2. Hasil  pengukuran  perbandingan  tingkat  kinerja  Hotel  Bintang  4  Pontianak  berdasarkan perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran tahun 2014, 2015 dan 2016 adalah sebagai berikut :
- Berdasarkan perspektif keuangan, Hotel Orchardz  Ayani dan  Maestro memiliki nilai tertinggi yaitu 12, selanjutnya Hotel Kapuas Palace dengan nilai 11 dan Hotel orchardz Gajahmada dengan skor 9.
- Berdasarkan  perspektif  pelanggan,  nilai  skor  sebesar  rata-rata  9  terdapat  pada  ke  4 Hotel Bintang 4 di Pontianak tersebut.
- Berdasarkan  Perspektif  proses  bisnis  internal  skor  tertinggi  yakni  sebesar  7  terdapat pada Hotel Orchardz Gajahmada, kemudian disususl dengan 3 hotel dengan nilai yang sama yaitu Hotel Orchardz Ayani, Kapuas Palace dan Maestro dengan nilai skor sebesar 6.
- Berdasarkan nilai Pertumbuhan dan Pembelajaran memiliki nilai rata-rata yang sama pada masing-masing hotel yaitu sebesar 2 skor.
3. Hasil uji statstik untuk mengetahui perbedaan kinerja 4 Hotel Bintang 4 di Pontianak :
- Menolak H1, yaitu tidak terdapat perbedaan kinerja antara Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Orchardz Gajahmada.
- Menolak H2, yaitu tidak terdapat perbedaan kinerja antara Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Kapuas Palace.
- Menolak  H3,  yaitu  tidak  terdapat  perbedaan  kinerja  antara  Hotel  Orchardz  Ayani danMaestro.
- Menolak H4, yaitu tidak terdapat perbedaan kinerja antara Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Orchardz Gajahmada.
- Menolak H5, yaitu tidak terdapat perbedaan kinerja antara Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Orchardz Gajahmada.
- Menolak H6, yaitu tidak terdapat perbedaan kinerja antara Hotel Orchardz Ayani dan Hotel Orchardz Gajahmada.
Dilihat dari hasil uji beda di atas bahwa keseluruhan hasil adalah menolak perbedaan dari kinerja masing-masing hotel menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan dari hasil kinerja  perbandingan  ke  empat  hotel  tersebut.  Dengan  demikian  hal  ini  menunjukkan bahwa kinerja ke empat hotel bintang 3 tersebut rata-rata memiliki kondisi kinerja  yang sama dilihat dari pendekatan balanced scorecard .

## 5.2 Saran
Perhitungan yang telah dilakukan terhadap data yang diperoleh menghasilkan beberapa saran dan rekomendasi yang dapat diberikan yang berkaitan dengan kinerja hotel bintang 4 Pontianak :
1. Berdasarkan  perspektif  keuangan  secara  umum  dapat  ditingkatkan  dengan  cara membuat  sususnan  laporan  keuangan  dengan  baik,  teliti,  efektif  tentunya  agar  dapat menjaga profitabilitas khususnya pada ROI, ROE, NPM, DAR. Menjaga keempat hal tersebut agar dapat meningkatkan kinerja keuangan pada masing-masing hotel.
2. Berdasarkan  perspektif  pelanggan  secara  umum  dapat  ditingkatkan  dengan  cara memberikan  pelayanan  yang  terbaik  terhadap  pelanggan  dalam  hal  profitabilitas pelanggan, retensi dan akuisis pelanggan, mendata setiap keuntungan atau masukkan pendpatan yang di dapat dari pelanggan serta memberikan kontribusi pelayan terbaik terhadap pelanggan.
3. Berdasarkan perspektif proses bisnis internal secara umum dapat di tingkatkan dengan cara  memberikan  cakupan  pelayanan,  menerima  masukkan  maupun  keluhan  yang disampaikan  oleh  pelanggan  kemudian  memberikan  solusi  terbaik  bagi  masukkan ataupun keluhan dari pelanggan tersebut.
4. Berdasarkan  perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran  secara  umum  dapat  di tingkatkan  dengan  cara  memberikan  pelatihan  terhadap  karyawan  agar  dapat memberikan kontribusi terbaik terhadap perusahaan dan membawa nama perusahaan semakin  baik  kedepannya  dan  tentunya  setiap  karyawan  dapt  bekerja  dengan  baik sesuai job yang diberikan oleh perusahaan dan menjadikan perusahaan dapat lebih maju kedepannya dan memberikan kesan yang baik terhadap setiap pelanggan yang datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrizal, Ade. 2015. Analisis Kinerja Perusahaan dengan Pendekatan Balaced Scorecard (Studi Kasus Pada Hotel Panorama Tanjung Pinang)
Arwinda,  Tika.  2015.  Analisis  Balanced  Scorecard  sebagai  Alat  Pengukuran  Kinerja Perusahaan PT. Jamsostek Cabang Belawan
Atiqah, Nur. 2017. Analisis Kinerja PDAM Daerah Pesisir Provinsi Kalimantan Barat Dengan Pendekatan Balanced Scorecard
Elhadi, Surya.  “600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 650 Bisnis > 657 Akuntansi”.2016. http://repository.uin-suska.ac.id/id/eprint/5207
Hery, 2017. Balanced Scorecard for Business. Jakarta: PT Grasindo
Hotel Bintang 3. 2014. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Orchard  Ayani Pontianak Hotel Bintang 3. 2015. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Orchardz Ayani Pontianak _____________. 2016. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Orchardz Ayani Pontianak _____________. 2014. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Orchardz Gajahmada Pontianak _____________. 2015. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Orchardz Gajahmada Pontianak _____________. 2016. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Orchardz Gajahmada Pontianak _____________ 2014. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Kapuas Palace Pontianak _____________. 2015. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Kapuas Palace Pontianak _____________ 2016. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Kapuas Palace Pontianak _____________. 2014. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Maestro Pontianak _____________. 2015. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Maestro Pontianak _____________. 2016. Laporan Keuangan Tahunan Hotel Maestro Pontianak Kala, Devkant. 2014. Balanced Scorecard Usage and Performance of Hotels: A Study from the

## Tourist State of Uttarakhand, India
Kaplan ,  Robert,  S.,  & Norton ,  David,  P.( 2001 ).  The  Strategy  Focused.  Organization:  How
Balanced Scorecard Companies Thrive in the New.
Lestari, 2007.DefinisiVisi Misi.https://www.scribd.com/document/333151342/visi-misi-pdf
Mubarokah,  Tri  Chusni.  2010.  Pengukuran  Kinerja  Perusahaan  Melalui  Balance  Scorecard pada PDAM Tirto Panguripan Kab. Kendal
Mulyadi.  2009.  Sistem Terpadu  Pengelolaan  Kinerja  Personel  Berbasis Balanced  Scorecard .

## Bandung: UPP STIM YKPN
Niven,  2005.  Balanced  Scorecad.http://jurnal-sdmblogspot.co.id/2009/04/balance-scorecard-definisi- konsep .
Rangkuti, Freddy. 2017. SWOT Balanced Scorecard .  Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Satyawati,  Endang.  2005.  Penerapan  Balance  Scorecard  sebagai  Pengukuran  Kinerja Manajemen Pada Rumah Sakit Umum Daerah Indramayu.