## PENGARUH PENGGUNAAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK
Pyka Anggiana 1*) , Ifa Adina Yafiz 2
Universitas Riau E- mail: pykaputri389@gmail.com * , ifa.adina@lecturer.unri.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdapat dalam mobile banking terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu mendeskripsikan dan menguraikan.  Teknik  pegumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  studi  kepustakaan (Library  Research)  dimana  studi  kepustakaan  adalah  kegiatan  mengumpulkan  bahan-bahan  yang berkaitan  dengan  penelitian  yang  berasal  dari  jurnal-jurnal  ilmiah,  literatur-literatur,  dan  penulis.  Hasil penelitian  ini  diperoleh  ada  pengaruh  signifikan  antara  layanan  m-Banking  dengan  kepuasan  nasabah. Dari  data-data  yang  telah  disajikan  dapat  dilihat  pengaruh  layanan  m-Banking  terhadap  kepuasan nasabah.  Yang  artinya  Bank  telah  cukup  memberikan  berbagai  fitur-fitur  atau  produk-produk  yang ditawarkan kepada nasabahnya.
Kata Kunci: layanan, mobile banking, kepuasan nasabah

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  contained  in  mobile  banking  on  customer satisfaction. This study uses a qualitative approach, namely to describe and describe. The data collection technique used in this study is library research (Library Research) where library research is the activity of  collecting  research-related  materials  from  scientific  journals,  literature,  and  authors.  The  results  of this  study  obtained  that  there  is  a  significant  influence  between  m-Banking  services  and  customer satisfaction.  From  the  data  that  has  been  presented,  it  can  be  seen  the  effect  of  m-Banking  services  on customer satisfaction. Which means that the Bank has sufficiently provided various features or products offered to its customers.
Keywords: services, mobile banking, customer satisfaction

## A. PENDAHULUAN
Persaingan bisnis dalam dunia perbankan semakin ketat baik di pasar domestik maupun  internasional.  Bank  yang  ingin  berkembang  dan  mendapatkan  keunggulan kompetitif  harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  nasabah dibandingkan  dengan  kompetitornya.  Kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah  menjadi faktor keberhasilan usaha.Untuk memenuhi kepuasan nasabah pada industri perbankan, kualitas pelayanan nasabah sangat penting bagi perusahaan untuk dikelola dengan baik agar tetap mendapat kepercayaan dan kepuasan dari nasabah. Kepuasan adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  produk  maupun jasa dari apa yang mereka pikirkan dengan apa yang mereka harapkan.
Kepuasan  nasabah  tidak  hanya  memberikan  keuntungan  dalam  jangka  pendek akan  tetapi  mampu  memberikan  keuntungan  dalam  jangka  panjang  dan  memberikan keunggulan  daya  saing  bagi  perusahaan  penyedia  jasa  (bank).  Apabila  nasabah  selalu merasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  bank  melebihi  harapannya,  artinya  kecil kemungkinan  nasabah  beralih  ke  bank  lain.  Nasabah  akan  cenderung  menggunakan kembali bank yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan dan biasanya akan mempromosikan pelayanan yang didapatkan kepada calon nasabah lain.
Dalam  menjalankan  usahanya,  penyedia  jasa  (bank)  harus  memberikan pelayanan  terbaik  bagi  nasabahnya  dan  harus  didukung  dengan  sarana  dan  prasarana yang memadai agar menarik minat masyarakat menjadi nasabah baru dan tidak pindah ke  kompetitor  lain.  Salah  satunya  yaitu  dengan  mengeluarkan  produk  yang  dapat memenuhi kebutuhan para nasabah.
Menurut  Indiawati  (2015:20-21)  terobosan-terobosan  baru  produk  dan  jasa perbankan  yang  memiliki  teknologi  yang  canggih  akan  memudahkan  nasabah melakukan berbagai transaksi keuangan, diantaranya melaui media elektronik atau yang dikenal dengan Electronic Banking (e-Banking).Bank menyediakan layanan m-banking untuk  memenuhi  tuntutan  dan  kebutuhan  nasabah  sebagai  alternatif  untuk  melakukan transaksi  perbankan.  Melalui  m-banking,  nasabah  dapat  mengakses  produk  dan  jasa perbankan dengan menggunakan smartphone. Transaksi m-banking dapat dilakukan di mana saja dan kapan saja selama 24 jam tanpa nasabah datang ke bank atau Anjungan Tunai Mandiri (ATM), kecuali transaksi setoran dan tarik tunai.
Layanan  m-banking  yang  ditawarkan  ini  mempunyai  berbagai  fitur  menarik yang mampu memudahkan nasabah dalam bertransaksi. Fitur yang dapat diakses seperti cek saldo, transfer, pembayaran tagihan, pembelian pulsa, dan lainnya. Sehingga dalam penelitian  didapatkan  rumusan  masalah  berupa:  Bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah?. Adapun hasil dari penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  yang  terdapat  dalam  mobile  banking terhadap  kepuasan  nasabah.  Penelitian  ini  juga  bermanfaat  untuk  pengembangan  ilmu pengetahuan  secara  teoritis.  Agar  dapat  menambah  informasi  dan  dapat  memberikan kontribusi  pemikiran  dalam  pengembangan  literatur  bidang  Teknik  informatika  dan sebagai  salah  satu  referensi  untuk  mengadakan  penelitian  lanjutan  dimasa  yang  akan datang

## B. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif,  yaitu  mendeskripsikan  dan menguraikan  tentang  pengaruh  layanan  mobile  banking  terhadap  kepuasan  nasabah. Cara  untuk  mendeskripsikan  dan  menguraikan  data  tersebut  adalah  melalui  beberapa pendapat  para  ahli.  Maka  dengan  menggunakan  pendekatan  kualitatif  penelitian  ini diharapkan bisa memberikan fakta-fakta secara komprehensif tentang pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah.
Variabel  penelitian  adalah  segala  sesuatu  yang  berbentuk  apa  saja  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  sehingga  diperoleh  informasi  tentang  hal tersebut kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2019:59).
Berdasarkan telaah pustaka maka penggunaan variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab  perubahannya  atau  timbulnya  variabel terikat  (dependen)  dalam  penelitian  ini  yang  merupakan  variabel  bebas  (X) yaitu: mobile banking.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi  ata  menjadi  akibat  karena  adanya  varibel  bebas.  Dalam  penelitian ini yang menjadi penelitian terikat (Y) yaitu: kepuasaan nasabah.
3. Publikasi-publikasi lain yang layak dijadikan sumber untuk penelitian yang akan di teliti Teknik pegumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kepustakaan (Library Research) dimana studi kepustakaan adalah kegiatan mengumpulkan bahan-bahan yang berkaitan dengan penelitian yang berasal dari jurnal-jurnal ilmiah, literatur-literatur, dan penulis.
Studi  kepustakaan  ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  informasi  yang  bersifat teoritis  sehingga  peneliti  mempunyai  landasan  teori  yang  kuat  sebagai  suatu  hasil ilmiah.  Data  dalam  penelitian  ini  berdasarkan  buku  dan  jurnal  yang  relevan  untuk  di teliti penulis. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis data kualitatif dimana dalam penelitian ini berupa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli data-data  tersebut  digunakan  sebagai  dasar  untuk  memperkuat  argumen  penulis  dalam menganalisis pengaruh penggunaan mobile banking terhadap kepuasaan

## C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Harahap  (2020)  dengan  judul “Pengaruh  Pelayanan  M-Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  Syariah Mandiri  Kota  Prabumulih”.  Hasil  penelitiannya  adalah  Hasil  uji  t  pada  variabel pelayanan  atau  X  diperoleh  probabilitas  Sig  sebesar  0,000.  Nilai  Sig  <  0,05  (0,000  < 0,05),  maka  keputusannya  adalah  H0  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  signifikan  yang berarti  secara  parsial  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah. Sementara itu variabel pelayanan atau X mempunyai thitung yakni 4.184 dengan ttabel =  2.024.  Jadi  thitung>  ttabel  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X  memiliki  kontribusi terhadap Y. ( hipotesis diterima ).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mundir  dan  Hayati  (2021)  dengan  judul “Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di BRI Syari’ah KCP Malang  Pandaan  Kabupaten  Pasuruan”.  Hasil  penelitiannya  adalah  hasil  uji  hipotesis secara  parsial  menunjukkan  bahwa  layanan  mobile  banking  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  nasabah,  hal  ini  diketahui  dalam  perhitungan  uji  t  dimana  thitung 2,061  ≥  ttabel  0,962.  Hal  ini  mungkin  terjadi  karena  layanan  mobile  banking  sangat memudahkan nasabah dan sangat memuaskan nasabah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hernandez  dan  David  (2022)  dengan  judul “Pengaruh  Mobile  Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Dalam  Transaksi Sehari-Hari”.
Dalam penelitian ini berdasarkan uji statistik diperoleh nilai signifikansi kualitas layanan  (X1)  sebesar  0,012  dimana  nilai  signifikasi  lebih  kecil  dari  0,05,  artinya kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini mengidentifikasikan  bahwa  kualitas  layanan  mobile  banking  mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hipotesis  pertama  (H1)  yang meyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan diterima. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Mobile  banking  merupakan  salah  satu  layanan  perbankan  yang  menerapkan  teknologi informasi.  Layanan  ini  menjadi  peluang  bagi  bank  untuk  menawarkan  nilai  tambah seabagi insentif kepada pelanggan, promosi mobile banking akan memberikan implikasi secara  langsung  pada  adopsi  yang  dilakukan  konsumen  terhadap  teknologi.  Mobile banking  atau  biasa  disebut  MBanking  merupakan  suatu  layanan  perbankan  yang diberikan pihak bank untuk mendukung kelancaran dan kemudahan kegiatan perbankan. Serta keefektifan dan keefisienan nasabah untuk melakukan berbagai transaksi. Mobile banking  tidak  akan  berjalan  jika  tidak  didukung  oleh  suatu  alat  sebagai  media  untuk melakukan mobile banking. Media komunikasi yang dapat dipergunakan adalah telepon seluler atau ponsel. Dengan ini, seiap orang yang memiliki pinsel dapat dengan mudah bertrasnsaksi dimana saja dan kapan saja.
Penerapan dipelayanan m-banking memiliki peranan penting untuk meningkatkan kepuaan nasabah. Bank telah cukup memberikan berbagai fitur-fitur atau produk-produk  yang  ditawarkan  kepada  nasabahnya.  Hal  ini  perlu  dijaga  dan ditingkatkan  pelayanan  m-Banking  mengingat  perkembangan  sistem  informasi  digital yang begitu pesat dan persaingan antar bank yang semakin kompetitif.
Metode  bertransaksi  melalui  layanan  m-Banking  sangatlah  menguntungkan  bagi  para nasabah  karena  layanan  m-Banking  memberikan  memudahkan  nasabah  dalam bertransaksi dalam perbankan kapanpun dan dimanapun dengan semakin meningkatnya transaksi nasabah  yang mengggunakan fasilitas m-Banking dalam melakukan transaksi perbankan.  untuk  melakukan  pengukuran  kepuasan  pelanggan  dapat  dilakukan  dengan cara:  (1)  Mempelajari  persepsi  pelanggan  terhadap  jasa  yang  ditawarkan.  (2) Mennetukan  kebutuhan,  keinginan,  persayaratan,  dan  harapan  pelanggan.  (3)  Menutup segala  kesenjangan  yang  ada.  (4)  Memeriksa  apakah  peningkatan  mutu  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  sesuai  harapan  atau  tidak.  (5)  Dengan  mengukur  peningkatan
kinerja  apakah  membawa  peningkatan  laba.  (6)  Memperlajari  bagaimana  akan melakukan  sesuatu  dan  apa  yang  harus  di  lakukan  kemudian.  (7)  Menerapkan  proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus-menerus.

## D. SIMPULAN
Hasil penelitian ini diperoleh ada pengaruh signifikan antara layanan m-Banking dengan  kepuasan  nasabah.Dari  data-data  yang  telah  disajikan  dapat  dilihat  pengaruh layanan  m-Banking  terhadap  kepuasan  nasabah.  Yang  artinya  Bank  telah  cukup memberikan  berbagai  fitur-fitur  atau  produk-produk  yang  ditawarkan  kepada nasabahnya.  Bertransaksi  melalui  layanan  m-Banking  sangatlah  menguntungkan  bagi para  nasabah  karena  layanan  m-Banking  memudahkan  nasabah  dalam  bertransaksi dalam perbankan kapanpun dan dimanapun. Hal ini terbukti karena banyaknya nasabah yag  mengggunakan  fasilitas  m-Banking  dalam  melakukan  transaksi  perbankan, termasuk  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  Kota  Prabumulih,  terlebih  lagi  dengan dikuatkan oleh jawaban para nasabah bahwa m-Banking memberikan kemudahan dalam bertransaksi.

## DAFTAR PUSTAKA
Anugrah,  Husein.  2021. Pengaruh  Penerapan  Quick  Response  Code  Indonesian Standard  (QRIS)  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  BSI  KC  2  Palangka  Raya.
Skripsi,  Jurusan  Ekonomi  Islam:Institut  Agama  Islam  Negeri  Palangka Raya.
Dendeng, dkk. 2022. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Adopsi Mobile Banking Oleh Nasabah Bank BRI di Kota Manado . Jurnal Manajemen, 2(3).
Dewi,  Cokorda  Istri  Agung  Krisna  dan  Sudiartha,  I  Gede  Merta.  2018. Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasaan  Nasabah  PT. Bank Pembangunan Daerah Bali . Jurnal Manajemen Unud, 7(8).
Harahap, Zakaria. 2020. Pengaruh Pelayanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada  Bank  Syariah  Mandiri  Kota  Prabumulih .  Jurnal  Pemikiran  dan Pengembangan Perbankan Syariahm 6(1).
Hernandez,  Axel  dan  David,  Felix.  2022. Pengaruh  Mobile  Banking  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  Dalam  Transaksi  Sehari-Hari. Jurnal  Penerapan Teknomogi Informasi dan komunikasi, 1(1).
Indiawati,  Ni  Putu  Rita Arini.  2015. Kepuasan Pengguna  E-Banking  Oleh  Mahasiswa Universitas  Pendidikan  Ganesha  Sebagai  Nasabah  Pt.  Bank  Negara Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Singaraja .  Jurnal  Pendidikan Ekonomi, 3(1).
Marlius, Doni dan Putriani, Izet. 2019. Kepuasaan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit  Tapan  Cabang  Painan  Dilihat  dari  Kualitas  Layanan  Customer Service . Jurnal Pundi, 3(2).
Maulana, dkk. 2018. Pengaruh Penggunaan Mobile Banking terhadap Minat Nasabah dalam  Bertransaksi  Menggunakan  Technology  Acceptance  Model .  Jurnal Pendidikan Teknologi Informasi, 2(2).
Mundir,  Abdikkah  dan  Hayati,  Lilik  Nur.  2021. Pengaruh  Layanan  Mobile  Banking Terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  BRI  Syari’ah  KCP  Malang  Pandaan Kabupaten Pasuruan . Jurnal Ekonomi Islam, 12(2).
Mustofa,  Ulul  Azmi  dan  Siyamto,  Yudi.  2015. Pengaruh  Kualitas  Jasa  terhadap Kepuasaan Nasabah pada Bank Umum Syariah di Surakarta . Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 1(2).
Sugiyono.  2019. Metode  Penelitian  &  Pengembangan  research  and  development . Bandung:Jakarta.
Vivi,  dkk.  2021. Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasaan  Nasabah .  Jurnal Ilmiah Aset, 23(1).