## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 5, No. 4, November 2021 e-ISSN  : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/jisip.v5i4.2581/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kabupaten Pangkajene
Siti Aminah 1 , Andi Agustang 2 , Andi Muhammad Idkhan 3 , Rifdan 4
1 Program Studi Doktor Administrasi Publik, Universitas Negeri Makassar.
2 Program Studi Doktor Sosiologi, Universitas Negeri Makassar.
3 Program Studi Pendidikan Teknik Mesin, Universitas Negeri Makassar.
4 Program Studi Doktor Administrasi Publik, Universitas Negeri Makassar.
Article Info Abstract Article history: Received 15 November 2021 Publish 19 November 2021 Kualitas  pelayanan  publik  sangat  diharapkan  oleh  masyarakat.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengdeskripsikan  kualitas  pelayanan  publik  pada  Kantor  Badan Pertanahan  Nasional  (BPN)  kabupaten  Pangkep.  Adapun  metode  penelitian  yang digunakan adalah pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui kajian pustaka.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan  publik  pada  Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) kabupaten Pangkep telah berjalan dengan cukup baik,  namun  masih  perlu  ditingkatkan.  Lebih  lanjut,  berdasarkan  hasil  penelitian diketahui  bahwa    ada  5  dimensi  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan,  yaitu  Bukti Langsung  (Tangible),  Kehandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), dan Empati ( Emphaty ).

## Keywords:
Kualitas, Pelayanan Publik, Kantor BPN .
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi- BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Andi Agustang 2 Program Studi Doktor Sosiologi, Universitas Negeri Makassar. Email: andiagust63@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Pada  hakikatnya,  penyelenggaraan  pemerintahan  ditujukan  kepada  terciptanya  fungsi pelayanan  publik  ( public  service ).  Konsepsi  kepemerintahan  yang  baik  menuntut  setiap  Aparatur Pemerintah  untuk  bertanggung  jawab  dan  mempertanggungjawabkan  segala  sikap,  perilaku  dan kebijakannya  kepada  masyarakat.  Untuk  itu  diperlukan  aparatur  yang  profesional  yang  mampu mengoptimalkan  pelaksanaan  tugas  pokok  dan  fungsinya  serta  didukung  semangat  pengabdian yang  berorientasi  pada  pelayanan  publik.Tuntutan  dan  aspirasi  yang  menyuarakan  kepada pemerintah  untuk  melaksanakan  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  baik  sejalan  dengan meningkatnya tingkat pengetahuan masyarakat. Tuntutan  itu seharusnya direspon oleh pemerintah dengan  melakukan  perubahan-perubahan  yang  terarah  pada  terwujudnya  penyelenggaraan kepemerintahan yang baik.
Tanah  memiliki  nilai  penting  dan  strategis  di  dalam  kehidupan  manusia.  Selain  bernilai sosial, tanah juga memiliki nilai politik, ekonomi dan kultural.  Realitas menunjukkan bahwa luas tanah    pada  suatu  wilayah  atau  kepemilikan  suku  maupun  individu  tidak  bertambah,  namun kebutuhan terhadap tanah semakin meningkat seiring dengan pesatnya laju pertumbuhan penduduk dan pembangunan. Semakin meningkatnya kebutuhan terhadap tanah untuk berbagai kepentingan, tidak  dapat  dihindari  semakin  meningkat  pula  permasalahan  pertanahan  baik  dari  segi  jumlah maupun  dari  segi  tingkat  kompleksitasnya.  Secara  umum,  Bappenas  dalam  Kebijakan  Pertanahan Nasional  mengelompokkan  permasalahan  pertanahan  atas  tiga,  yaitu  berkaitan  dengan:  1) ketimpangan  penguasaan  dan  pemilik  tanah,  2)  semakin  meningkatnya  sengketa-sengketa
pertanahan dan 3) masih rendahnya jaminan kepastian hukum terhadap pemilikan dan penguasaan tanah.
Produktifitas  kerja  merupakan  hasil  kerja  seseorang  pegawai  selama  periode  tertentu dibandingkan  dengan  berbagai  kemungkinan,  misalnya  target  atau  sesuatu  yang  telah  disepakati. Produktifitas kerja merupakan hal yang penting untuk diperhatikan mengingat hal tersebut menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan Kantor  Badan Pertanahan Nasional (BPN) kabupaten Pangkep, yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi.
Tujuan  orang  akan  dapat  tercapai  apabila  pihak  manajemen  dapat  menggerakkan  dan mengarahkan pegawai untuk bekerja menurut kemampuannya guna mencapai tujuan. Tujuan akan tercapai apabila pegawai mempunyai produktifitas kerja yang tinggi. Produktifitas kerja seseorang tidak muncul dengan sendiri tetapi dipengaruhi oleh banyak faktor, baik faktor dari dalam dirinya sendiri  maupun  faktor  dari  luar.  Pemimpin  dapat  mendorong  manusia  sebagai  tenaga  kerja  untuk dapat  bekarya  dan  bekerjasama  secara  produktif.  Produktifitas  kerja  yang  tinggi  merupakan  hal yang  sangat  didambakan  oleh  para  pemimpin,  apalagi  produktifitas  ini  ditujukan  pada  bagian produksi  yang  biasa  disebut  mempunyai  peranan  sentral  dalam  organisasi.  Produktifitas  kerja pegawai yang tinggi dapat dicapai dengan adanya sarana pendukung dalam menjalankan pekerjaan atau  juga  dipengaruhi  oleh  lingkungan  tempat  para  pegawai  bekerja.  Sarana  pendukung  tersebut bisa  berupa  barang  materil  maupun  dalam  bentuk  dorongan  atau  motivasi    seperti  yang  telah dikemukakan di atas yang digunakan untuk membantu kelancaran kinerja para pegawai.
Pelayanan  publik  merupakan  suatu  usaha  yang  dilakukan  kelompok  atau  seseorang birokrasi  untuk  memberikan  bantuan  kepada  masyarakat  dalam  rangka  mencapai  suatu  tujuan tertentu  [1].  Lebih  lanjut,  menurut  [2]  untuk  mewujudkan  pelayanan  publik  yang  berkualitas memuaskan  tentu  saja  membutuhkan  aparatur  pemerintah  yang  mengedepankan  profesionalisme. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan [3].
Produktifitas  kerja  pegawai  yang  tinggi  dapat  diperoleh,  apabila  setiap  pegawai  memiliki dorongan  untuk  mencari  dan  mendapatkan  metode  kerja,  guna  memperbaiki  dan  berusaha  untuk meningkatkan kemampuan untuk meningkatkan produktifitas kerja pegawai ditempat organisasinya antara  lain  dengan  memberikan  suasana  dan  atau  faktor-faktor  yang  dapat  dijadikan  rangsangan atau  motivator  produktifitas  kerja.  Menurut  [4]  birokrasi  merupakan  penyelenggara  pemerintahan yang  begitu  penting  dalam  masyarakat  modern,  di  mana  kehadirannya  tidak  mungkin  dapat terelakkan.
Menurut [5] sejak tahun 2010 hingga 2013 Badan Peratanahan Nasional (BPN) menempati posisi  ke  empat  sebagai  institusi  penyelenggara  pelayanan  publik  yang  paling  banyak  dikeluhkan melakukan  dugaan  tindakan  maladministrasi  secara  berturut-turut.  Hal  tersebut  mengisyaratakan agar  penting  bagi  Badan  Pertanan  Nasional  (BPN)  untuk  senantiasa  melakukan  upaya-upaya peningkatan pelayanan pertanahannya serangkaian strategi yang tepat pun dirasa perlu dilakukan di instansi pemerintah, salah satunya Badan Pertanahan Nasional (BPN) yang merupakan satu-satunya institusi  pemerintah  penyelenggara  fungsi  pelayanan  bidang  pertanahan.  Tuntutan  terhadap pelaksanaan  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  di  Badan  Pertanahan  Nasional  (BPN)  seluruh Indonesia pun dirasa semakin mendesak.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) kabupaten Pangkep. Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  tipe  penelitian  deskriptif  kualitatif  yaitu  memberikan gambaran  tentang  kualitas  pelayanan  pada  kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  (BPN)  kabupaten Pangkep.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  studi  pustaka/ library  research yaitu mengumpulkan  data  atau  karya  tulis  ilmiah  yang  bertujuan  dengan  obyek  penelitian  atau pengumpulan  data  yang  bersifat  kepustakaan.  Atau  telaah  yang  dilaksanakan  untuk  memecahkan
suatu masalah yang pada dasarnya tertumpu pada penelaahan kritis dan mendalam terhadap bahan- bahan  pustaka  yang  relevan.  Sumber    data  primer  yang  digunakan  adalah  buku  maupun  artikel ilmiah  yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  publik.  Adapun  sumber  data  sekunder  dalam penelitian  ini  adalah  buku-buku  tentang  kualitas  pelayanan  publik.  Dalam  penelitian  ini,  teknik pengumpulan data yang dipakai adalah studi pustaka ( library research) . Studi pustaka merupakan suatu teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian dengan mengumpulkan data-data dan  sumber-sumber  penelitian  melalui  buku,  jurnal,  majalah,  surat  kabar  dan  lain-lain.  Studi pustaka  digunakan  dengan  mengumpulkan  data-data  yang  ada  kemudian  memahami  dari  setiap kesimpulan  dan  mengambil  sumber-sumber  data  tersebut  untuk  dijadikan  literatur  dan  referensi dalam memahami  dan menganalisa  penelitian.  Dalam  penelitian  ini, metode  analisis  yang  dipakai adalah analisis isi.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Kualitas  pelayanan  ( service  quality )  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka  terima  atau  peroleh  dengan  pelayanan yang  sesungguhnya  mereka  harapkan  atau  inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu perusahaan.  Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa  yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  buruk  (Tjiptono,  2007:  95).  Kualitas  pelayanan  ( service  quality )  dapat diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  para  konsumen atas  pelayanan  yang  nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu  perusahaan.  Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2007: 95).
Adapun  dimensi  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  Kantor  Badan Pertanahan  Nasional  (BPN)  kabupaten  Pangkep  adalah  dilihat  dari  5  dimensi  menurut  widodo (2001) :
a. Tangible Bukti  Langsung  ( Tangible ),  yaitu  :  sebagai  mutu  pelayanan  yang  berupa  wujud  atau tampilan  meliputi  fisik,  perlengkapan,  penampilan  karyawan,  dan  peralatan  komunikasi. Menurut [6] kualitas pelayanan menujuk pada pengertian melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan,  berlaku  sopan,  ramah  dan  menolong  serta  professional  dan  mampu.  Dari penjelasan  tersebut  terlihat  bahwa  suatu  pelayanan  dapat  dikatakan  berkualitas  apabila menunjukkan sejumlah ciri atau karakter, seperti cepat, memuaskan, sopan, dan professional.
Menurut Widodo (2001: 274) mengemukakan bukti langsung (Tangibles) merupakan bukti nyata  dari  kepedulian  dan  perhatian  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  kepada  konsumen. Pentingnya  dimensi  tangibles  ini  akan  menumbuhkan  image  penyedia  jasa  terutama  bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.  Instansi yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image instansi [7].
b. Reliability
Kehandalan  ( Reliability ),  yaitu  :  Kemampuan  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan sesuai  dengan  yang  diharapkan,  seperti  kemampuan  dalam  menepat  janji,  kemampuan memecahkan  masalah  dan  kemampuan  untuk  meminimumkan  kesalahan.  Kehandalan ( Reliability ) merupakan kemampuan instansi untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu [8]. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan pelanggan akan
menurun  bila  jasa  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  yang  dijanjikan.  Jadi  komponen  atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan instansi dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Daya Tanggap ( Responsiveness ),
yaitu  :  sebagai  sikap  tanggap,  mau  mendengarkan  dan  merespon  pelanggan  dalam  upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan  sikap  sok  sibuk  dan  mampu  memberikan  pertolongan  dengan  segera  [6].  Daya tanggap  dapat  menumbuhkan  persepsi  yang  positif  terhadap  kualitas  jasa  yang  diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia  jasa  berusaha  memperbaiki  atau  meminimalkan  kerugian  konsumen  dengan  segera [9].  Dimensi  ini  menekankan  pada  perhatian  dan  kecepatan  karyawan  yang  terlibat  untuk menanggapi  permintaan,  pertanyaan,  dan  keluhan  konsumen.  Jadi  komponen  atau  unsur  dari dimensi  ini  terdiri  dari  kesigapan  pegawai  dalam  melayani  pelanggan,  kecepatan  karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Jaminan ( Assurance ),
yaitu  :  kemampuan  pegawai  dalam  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan melalui  pengetahuan,  kesopanan  serta  menghargai  perasaan  pelanggan.  Dimensi  ini  sangat penting  karena  melibatkan  persepsi  konsumen  terhadap  resiko  ketidakpastian  yang  tinggi terhadap  kemampauan  penyedia  jasa  [10].  Perumembangun  kepercayaan  dan  kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi  ini  terdiri  dari  kompetensi  pegawai  yang  meliputi  ketrampilan,  pengetahuan  yang dimiliki pegawai untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang  berhubungan  dengan  kepercayaan  konsumen  kepada  perusahaan  seperti,  reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain
Empati  ( Emphaty ),  yaitu  :  kemampuan  atau  kesedian  karyawan  memberikan  perhatian yang  bersifat  pribadi,  seperti  bersikap  ramah,  memahami  kebutuhan  dan  peduli  kepada pelanggannya.  Jadi  komponen  dari  dimensi  ini  merupakan  gabungan  dari  akses  ( access )  yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan  melakukan  untuk  menyampaikan  informasi  kepada  konsumen  atau  memperoleh masukan  dari  konsumen  dan  pemahaman  merupakan  usaha  untuk  mengetahui  dan  memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil kajian dapat disimpulkan bahwa: kualitas pelayanan publik pada Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) kabupaten Pangkep telah berjalan dengan cukup baik, namun masih  perlu  ditingkatkan.  Lebih  lanjut,  berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa    ada  5 dimensi  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan,  yaitu  Bukti  Langsung  (Tangible),  Kehandalan ( Reliability ), Daya Tanggap ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), dan Empati ( Emphaty ).

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] R.  Yayat,  “Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang  Administrasi  Kependudukan  Di  Kecamatan Pasirjambu,” J. Ilm. Magister Ilmu Adm., vol. 2, no. 2, pp. 56–65, 2017, [Online]. Available: http://eprints.uny.ac.id/17523/1/SKRIPSI FULL.pdf.
[2] I.  H.  Dwimawanti,  “Kualitas  Pelayanan  Publik  (Salah  Satu  Parameter  Keberhasilan  Otonomi Daerah),”  Diaologue,  vol.  1,  no.  1,  pp.  109–116,  2004,  [Online].  Available: http://eprints.walisongo.ac.id/3684/.
[3] H. E. Saputro, “Kualitas Pelayanan Publik,” J. Prof., vol. 3, no. 7, pp. 59–78, 2015.
[4] H. Bonso and B. Ahmad, “Analisis Efektivitas Birokrasi Dalam Pelayanan Publik ( Studi Kasus Pemerintah  Kabupaten  Biak  Numfor  ),”  Mukadimah,  vol.  5,  no.  2622–1373,  pp.  8–14,  2021,
[Online]. Available: http://jurnal.uisu.ac.id/index.php/mkd.
[5] O.  R.  R.  Wulandari  and  Meirinawati,  “Strategi  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Kantor Pertanahan Kota Surabaya II,” J. Mhs. Univ. Negeri Surabaya, vol. 2, no. 2, pp. 35–43, 2012.
[6] N.  Hilda,  “Strategi  Inovasi  Layanan  dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  di  Kantor Pertanahan Kota Surabaya II,” Kebijak. dan Manaj. Publik, vol. 2, no. 1, p. 10, 2014.
[7] K.  Edyanto,  “Leadership  Bupati  Dalam  Pembangunan  Di  Kabupaten  Tambrauw  (Studi Kepemimpinan Bupati Tambrauw).,” Sosio e-kons, vol. 10, no. 2, pp. 143–149, 2018.
[8] M.  I. R. Tumoka, “Kebijakan Tata Kelola  Layanan di Masa Pandemi Covid-19 di Universitas Muhammadiyah Sorong,” Qalamuna, J. Pendidikan, Sos. dan Agama, vol. 13, no. 1, pp. 1–10, 2021, doi: 10.37680/qalamuna.v13i1.688.
[9] A.  Purwanto,  M.  Asbari,  M.  Prameswari,  M.  Ramdan,  and  S.  Setiawan,  “Dampak Kepemimpinan,  Budaya  Organisasi  dan  Perilaku  Kerja  Inovatif  Terhadap  Kinerja  Pegawai Puskesmas,”  J.  Ilmu  Kesehat.  Masy.,  vol.  9,  no.  01,  pp.  19–27,  2020,  doi: 10.33221/jikm.v9i01.473.
[10] H. Akib, “Implementasi Kebijakan: Apa, Mengapa, dan Bagaimana,” Adm. Publik, vol. 1, no. 1, pp. 1–11, 2010.