## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Hotel Timor Megah Kota SoE, TTS)
Donar W. Selan dan Juita L. D Bessie Dosen Program JurusanAdministrasi Bisnis Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia juitabessie@staf.undana.ac.id

## ABSTRACT
More and more manufacturers are involved in meeting the needs and desires of customers, causing each company to set orientation to customer satisfaction as the main goal. There is a tendency that customer satisfaction or dissatisfaction can be influenced by the quality of services provided by the company. This research was conducted at the Timor Megah Hotel Kota SoE, TTS Regency. The purpose  of  this  study  is  to  determine  the  effect  of  service  quality  that  can  be  measured  by  several dimensions,  including:  tangibles,  responsiveness,  reliability,  assurance,  and  empathy  on  customer satisfaction  Timor  Megah  Hotel.  The  independent  variable  (X)  of  this  study  is  the  dimension  of service  quality  consisting  of  tangibles  (X1),  responsiveness  (X2),  reliability  (X3),  assurance  (X4), and  empathy  (X5).  While  the  dependent  variable  (Y)  of  this  study  is  customer  satisfaction.  The sampling  technique  used  is  the  Accidental  Sampling  technique,  with  a  total  sample  of  99  people with the criteria of having stayed more than twice and staying period for 4 years (2015-2018). Data collection  techniques  used  were  interviews,  questionnaires  and  literature  study.  After  the  data  is collected,  the  data  is  then  analyzed  using  descriptive  techniques  and  multiple  linear  regression. From  the  analysis  it  is  known  that  tangibles,  responsiveness,  reliability,  assurance  and  empathy simultaneously and partially have a significant effect on customer satisfaction. From the results of the  analysis  can  also  be  made  mathematical  equations:  Y  =  3,568  +  0,150X1  +  0,245X2  + 0,209X3 + 0,192X4 + 0,362X5. The coefficient of determination obtained shows that 87.2% of the level  of  customer  satisfaction  is  influenced  by  tangibles,  responsiveness,  reliability,  assurance  and empathy.
Keywords: Tangibles,  Responsiveness,  Reliability,  Assurance,  Empathy  and  Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Industri  pariwisata  digunakan  oleh  beberapa  negara  sebagai  industri  yang  bisa diandalkan. Hal ini dikarenakan banyak sekali manfaat yang bisa dihasilkan dari industri pariwisata.  Selain  berperan  sebagai  penambah  devisa  negara,  industri  pariwisata  juga
membuka  lapangan  kerja  yang  luas  bagi  berbagai  lapisan  masyarakat  serta  dapat meningkatkan perekonomian nasional.
Nusa  Tenggara  Timur  (NTT)  merupakan  salah  satu  provinsi  yang  ada  di Indonesia.  Dalam  agenda  pembangunan  pariwisata  nasional,  Provinsi  NTT  termasuk salah satu provinsi yang ditetapkan oleh Pemerintah Pusat sebagai destinasi unggula  n wisata  di Indonesia. Daya Tarik Wisata (DTW) yang dimiliki Provinsi  NTT  sebanyak 458  DTW  yang  diklasifikasikan  dalam  beberapa  tema,  antara  lain  alam,  budaya  dan buatan.
Terdapat  22  Kabupaten/Kota  di  Provinsi  NTT  yang  menyimpan  berbagai keindahan  alam  yang  dapat  dijadikan  sebagai  destinasi  wisata,  salah  satunya  adalah Kabupaten  Timor  Tengah  Selatan  (TTS).  Kabupaten  TTS  mempunyai  potensi  wisata cukup  menjanjikan  karena  daerah  ini  memiliki  objek  dan  DTW  cukup  banyak  dan beragam, mulai dari wisata alam, wisata budaya, hingga wisata minat khusus
Salah satu sarana yang sangat menunjang keberlangsungan perkembangan wisata di  TTS  adalah  industri  perhotelan.  Industri  perhotelan  berperan  besar  dalam memberikan fasilitas terhadap wisatawan dalam penyediaan akomodasi dengan produk utama berupa pelayanan dan fasilitas penginapan.
Menurut data pada Dinas Pariwisata Kabupaten TTS (2019) menunjukan bahwa industri  perhotelan  di  TTS  berkembang  pesat  beberapa  tahun  belakangan  ini  seiring dengan ramainya lalu lintas wisata di TTS. Perkembangan industri perhotelan tersebut berdampak pada persaingan yang sengit diantara usaha jasa sejenis.
Beberapa  hotel  di  Kabupaten  TTS  sudah  diklasifikasikan  dalam  kelas  hotel berbintang, sedangkan yang lainnya masih dalam klasifikasi kelas hotel melati. Hotel di TTS  yang  sudah  diklasifikasikan  ke  dalam  kelas  hotel  berbintang  antara  lain,  Hotel Bahagia II, Denah Hotel, Blessing Hotel dan Hotel Timor Megah. Dari keempat hotel tersebut yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah Hotel Timor Megah.
Dalam  berkompetisi  dengan  para  pesaing  lainnya,  salah  satu  strategi  yang diterapkan  sebuah  perusahaan  jasa  adalah  kualitas  layanan.  Kualitas  layanan  menurut Parasuraman, et al (dalam Purnama, 2006:19) merupakan perbandingan antara layanan yang  dirasakan  (persepsi)  konsumen  dengan  kualitas  layanan  yang  diharapkan konsumen.  Ada  lima  dimensi  utama  kualitas  layanan  menurut  Parasuraman, et  al (dalam  Tjiptono  2008:273),  yaitu  bukti  fisik (tangibles), daya  tanggap (responsiveness), reliabilitas (reliability), jaminan (assurance), dan  empati (emphaty). Dimensi tangibles
meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  karyawan  dan  sarana  komunikasi.  Dimensi responsiveness yaitu kemampuan para staf untuk membantu menyediakan layanan dengan tanggap kepada pelanggan. Dimensi reliability yakni kemampuan untuk memberikan jasa yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan.  Dimensi assurance mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawaan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dimensi emphaty yaitu kemudahan dalam menjalin relasi,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  per  individu  dan  pemahaman  atas  kebutuhan individual para pelanggan.
Perkembangan  jumlah  tamu  inap  pada  Hotel  Timor  Megah  selama  4  tahun terakhir  (2015-2018)  mengalami  penurunan  dari  tahun  ke  tahun.  Penurunan  jumlah tamu  inap  ini  salah  satunya  dipicu  oleh  persaingan  antar  industri  perhotelan  di Kabupaten  TTS  yang  semakin  kompetitif.  Dalam  menghadapi  persaingan  tersebut, pihak penyedia jasa sangat mengedepankan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  dengan  menetapkan  orientasi  pada  kepuasan  pelanggan sebagai tujuan utama.
Menurut  Kotler  (2007:177),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan:  (1) pengaruh tangibles terhadap kepuasan pelanggan; (2) pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan; (3) pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan (4) pengaruh assurance  terhadap  kepuasan  pelanggan;  (5)  pengaruh  emphaty  terhadap  kepuasan pelanggan;  (6)  pengaruh  secara  simultan  antara  variabel  tangibles,  responsiveness, reliability, assurance dan emphaty teradap kepuasan pelanggan Hotel Timor Megah.

## KAJUAN PUSTAKA

## Pemasaran Dan Konsep Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber  sebuah  organisasi  untuk  memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  tersebut. Dengan  demikian,  pemasaran  merupakan  proses  penyelarasan  sumber-sumber  sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar (Payne, 2000:27).

## Jasa dan Karakteristik Jasa
Kotler  (2002:486)  mendefenisikan  jasa  sebagai  setiap  tindakan  atau  perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

## Pemasaran Jasa
Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:5)  mengemukakan  bahwa  pemasaran  jasa merupakan  setiap  tindakan  yang  ditawarkan  oleh  salah  satu  pihak  kepada  pihak  lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

## Kualitas Layanan
Menurut  Parasuraman, et  al (dalam  Purnama,  2006:19),  Kualitas  layanan merupakan  perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan  (persepsi)  konsumen  dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.

## Dimensi Kualitas Layanan
Ada  lima  dimensi  utama  kualitas  layanan  menurut  Parasuraman, et  al (dalam Tjiptono 2008:273), yaitu:
1. Bukti Fisik ( tangibles ) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Daya  Tanggap  ( responsiveness ) , yaitu  kemampuan  para  staf  untuk  membantu menyediakan layanan dengan tanggap kepada konsumen.
3. Reliabilitas  ( reliability ) , yakni  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
4. Jaminan  ( assurance ) , mencakup  pengetahuan,  kompetensi,  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  karyawaan,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keragu- raguan.
5. Empati  ( emphaty ) . yaitu  kemudahan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang baik,  perhatian  per  individu  dan  pemahaman  atas  kebutuhan  individual  para pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2007:177),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

## Dimensi Kepuasan Pelanggan
Kotler  (2000:57)  mengemukakan  bahwa  pelanggan  yang  sangat  puas  akan melakukan tindakan-tindakan berikut, yakni:

## 1. Tetap setia lebih lama
2. Membeli  lebih  banyak  ketika  perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  atau memperbaharui produk-produk yang ada
3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya
4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek atau iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
6. Biaya  untuk  pelayanan  lebih  kecil  dibandingkan  biaya  pelayanan  pelangan  baru karena transaksi yang sudah rutin.

## Jasa Perhotelan
Sulastiyono (2006:5) mengemukakan bahwa hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola  oleh  pemiliknya  dengan  menyediakan  pelayanan  makanan,  minuman,  dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu  membayar  dengan  jumlah  yang  wajar  sesuai  dengan  pelayanan  yang  diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

## Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan
Tjiptono  (2007:35)  mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  baik  dan memuaskan, dan jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

## HASIL DAN KESIMPULAN
Populasi dalam penelitian ini adalah semua tamu yang pernah menginap di Hotel Timor  Megah  selama  kurun  waktu  4  tahun  (2015-2018)  yaitu  sebanyak  10.145  orang. Yang  menjadi  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  tamu  yang  menginap  pada  Hotel Timor Megah dengan kriteria: pernah menginap lebih dari dua kali. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 99 responden dengan distribusi masing-masing responden berdasarkan tujuan kunjungan. Untuk tujuan vakansi dan rekreasi sebanyak 33  orang,  tujuan  bisnis  dan  profesional  sebanyak  33  orang,  dan  tujuan  wisata  lain sebanyak 33 orang.
Penarikan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik accidental  sampling. Pengambilan  tamu  inap  sebagai  responden  yaitu  dengan  cara  peneliti  diijinkan  untuk magang pada Hotel Timor Megah. Waktu pengambilan sampel, dalam satu hari diambil sebanyak 7 sampai 8 orang, sehingga sampel selesai diambil dalam jangka waktu 14 hari dengan total 99 orang.

## Analisis Statistik Deskriptif
Analisis  deskriptif  kuantitatif  mengemukakan  tentang  seberapa  baik  skor  hasil pengukuran  yang  dapat  dicapai  untuk  memberi  gambaran  pada  setiap  dimensi  atau variabel penelitian secara keseluruhan. Penilaian terhadap skor yang dicapai oleh setiap variabel atau dimensi akan diklasifikasikan berdasarkan kontinum sangat tinggi (sangat positif)  sampai  dengan  sangat  rendah  (sangat  negatif).  Klasifikasi  dan  skor  yang digunakan  untuk  variabel  dengan  empat  indikator  pengukuran  sebagai  syarat penggunaan  indikator  minimal  sesuai  arahan  teori  dalam  pengukuran  suatu  variabel laten (Ghozali, 2005). Rata-rata skor 1,00-1,80 berada pada tingkat sangat rendah; 1,81- 2,60 berada pada tingkat rendah; 2,61-3,40 berada pada tingkat sedang; 3,41-4,20 berada pada tingkat tinggi; dan pada skor 4,21-5,00 berada pada tingkat sangat tinggi.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty terhadap  kepuasan konsumen  pada  Hotel  Timor  Megah.  Model  hubungan  kepuasan  dengan  variabel- variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2009:82):
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Keterangan:
a = Konstanta Y
= Kepuasan Pelanggan (Variabel Terikat)
B 1 …B 5 = Koefisien Regresi
X 1
= Dimensi Tangibles X 2 = Dimensi Responsiveness X 3
= Dimensi Reliability X 4 = Dimensi Asurance
X 5 = Dimensi Emphaty
e = Error (Variabel Pengganggu)
Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel Tangibles (X 1 )
Rata-rata  skor  untuk  keempat  indikator  yang  menjelaskan  mengenai  variabel tangibles sebesar  4,13  dan  termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Artinya  bahwa  rata-rata responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan  terkategori  baik  untuk  variabel tangibles .
Variabel Responsiveness (X 2 )
Rata-rata  skor  untuk  keempat  indikator  yang  menjelaskan  mengenai  variabel responsiveness sebesar 4,11 dan termasuk dalam kategori tinggi. Artinya bahwa rata-rata responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan  terkategori  baik  untuk  variabel responsiveness .
Variabel Reliability (X 3 )
Rata-rata  skor  untuk  keempat  indikator  yang  menjelaskan  mengenai  variabel reliability sebesar  4,12  dan  termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Artinya  bahwa  rata-rata responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan  terkategori  baik  untuk  variabel reliability .
Variabel Assurance (X 4 )
Rata-rata  skor  untuk  keempat  indikator  yang  menjelaskan  mengenai  variabel assurance sebesar  4,09  dan  termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Artinya  bahwa  rata-rata responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan  terkategori  baik  untuk  variabel assurance .
Variabel Emphaty (X 5 )
Rata-rata  skor  untuk  keempat  indikator  yang  menjelaskan  mengenai  variabel emphaty sebesar  4,13  dan  termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Artinya  bahwa  rata-rata responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan  terkategori  baik  untuk  variabel emphaty (X 5 ).

## Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Rata-rata  skor  untuk  keempat  indikator  yang  menjelaskan  mengenai  variabel kepuasan  pelanggan  sebesar  4,20  dan  termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Artinya  bahwa rata-rata  responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan  terkategori  baik  untuk variabel kepuasan pelanggan.

## Analisis Regresi Linear Berganda

## Uji Asumsi Klasik
Data  yang  digunakan  sebagai  model  regresi  berganda  dalam  menguji  hipotesis haruslah  menghindari  kemungkinan  terjadinya  penyimpangan  asumsi  klasik.  Asumsi- asumsi yang harus dipenuhi dalam analisis regresi antara lain:
a. Uji Normalitas
Hasil analisis regresi linear dengan grafik P-P Plot terhadap residual error model regresi  diperoleh  sudah  menunjukan  adanya  pada  grafik  yang  normal,  yaitu  adanya sebaran  titik  yang berada  tidak  jauh  dari  garis  diagonal  dan  umumnya  penyebarannya mengikuti  arah  garis  diagonal.  Terlihat  bahwa  model  regresi  pada  gambar  memenuhi asumsi normalitas sehingga layak digunakan.
b. Uji Linearitas
Pada uji linearitas, jika nilai Devation From Linearity signifikan > 0,05, maka ada hubungan  yang  linear  secara  signifikan  antara  variabel  independen  dan  variabel dependent.  Hasil  uji  linearitas  menunjukan  nilai Devation  From  Linearity dari  variabel bukti  fisik  ( tangibles )  sebesar  0,393>0,05,  variabel  daya  tanggap  ( responsiveness )  sebesar 0,535>0,05,  variabel  reliabilitas  ( reliability )  sebesar  0,499>0,05,  variabel  jaminan ( assurance )  sebesar  0,377,  sementara  untuk  variabel  empati  ( Emphaty )  sebesar 0,355>0,05. Dari nilai Devation From Linearity dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang  linear  antara  variabel  independen  dan  variabel  dependen  secara  signifikan.  Dari nilai Devation From Linearity dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang linear antara variabel independen dan variabel dependen secara signifikan.
c. Uji Multikolinearitas
Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  gejala  multikolinearitas  dapat  dilihat  dari besarnya  nilai tolerance dan  VIF  ( Variance  Inflation  Factor )  melalui  program  SPSS  16. Hasil uji multikolinearitas menunjuka nilai VIF dari variabel bukti fisik ( tangibles ) sebesar 3,763  <  10  dan  nilai  tolerance  sebesar  0,266  >  0,1,  sedangkan  untuknilai  VIF  dari variabel  daya  tanggap  ( responsiveness )  sebesar  7,031  <  10  dan  nilai  tolerance  sebesar 0,142> 0,1. Kemudian untuk variabel reliabilitas ( reliability ) , nilai VIF sebesar 6,590 < 10 dan  untuk  nilai  tolerance  sebesar  0,152  >  0,1.  Untuk  nilai  VIF  dari  variabel  jaminan ( assurance ) sebesar 4,997 < 10 dan nilai tolerance sebesar 0,200 > 0,1, dan yang terakhir nilai  VIF  dari  variabel  empati  ( emphaty )  sebesar  5,322  <  10  sedangkan  nilai  tolerance sebesar  0,188  >  0,1.Dari  uraian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  data  tidak terjadi multikolinearitas.

## d. Uji Heterokedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Dari hasil uji menunjukan penyebaran residual tidak teratur. Hal tersebut dapat dilihat pada scatterplot yang  terpencar  dan  tidak  terbentuk  pola  tertentu.  Maka  dapat  disimpulkan tidak  terjadi  masalah  heterokedastisitas  sehingga  persamaan  regresi  memenuhi  asumsi heterokedastisitas.

## Hasil Analisis Regresi berganda
Variabel Koefesien Regresi Konstanta
Tangibles (X 1 )
Responsiveness (X 2 )
Reliability (X 3 )
Assurance (X 4 )
Emphaty (X 5 ) Koef. Determinasi Signifikansi pada 3.568 0.150 0.245 0.209 0.192 0.362 0,865 0,05
Dengan  nilai  Adjusted  R  square  yang  berada  pada  kisaran  antara  0-1,  maka model regresi ini dapat dinyatakan sudah benar atau layak. Dengan demikian uji regresi dalam penelitian ini sudah benar dengan persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 3,568+0,150X 1 +0,245X 2 +0,209X 3 +0,192X 4 +0,362X 5

## Pengujian Hipotesis
Uji Kebaikan Model (UjiF) Model Nilai F hitung Nilai F tabel Signifikan Regresion 98,492 2,31 0,000
Berdasarkan  nilai  F  hitung  tersebut,  maka  Ha  yang  menyatakan Tangibles, responsiveness,  reliability,  assurance dan emphaty secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Timor Megah diterima, sedangkan H0 di tolak.

## Uji Kontribusi Model
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .934 a .872 .865 .398
a. Predictors: (Constant), emphaty, tangibles, assurance, reliability, responsiveness
Dari  hasil  olahan  data  pada  tabel  di  atas,  menunjukan  bahwa  nilai  koefisien determinasi  (Adjust  R  Square)  sebesar  0,865  atau  86,5%.  Artinya  setelah  melakukan penelitian maka diketahui 86,5% kepuasan pelanggan Hotel Timor Megah dipengaruhi oleh variabel tangibles , responsiveness , reliability , assurance dan emphaty .

## Uji Kontribusi Variabel (Uji t)
1. Pengaruh Tangibles (X 1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil output SPSS  diketahui  bahwa  nilai  t  hitung  sebesar  2,207, sedangkan  t  tabel  diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661,  maka  hasilnya  t hitung >  t tabel (2,207>1,661). Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha). Artinya terdapat pengaruh parsial yang signifikan dari variabel tangibles terhadap kepuasan pelanggan Hotel Timor Megah.

## 2. Pengaruh Responsiveness (X 2 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil output SPSS  diketahui  bahwa  nilai  t  hitung  sebesar  2,497, sedangkan  t  tabel  diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661,  maka  hasilnya  t hitung >  t tabel (2,497>1,661). Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha). Artinya terdapat pengaruh parsial yang signifikan dari variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan Hotel Timor Megah.
3. Pengaruh Reliability (X 3 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil output SPSS  diketahui  bahwa  nilai  t  hitung  sebesar  2,490, sedangkan  t  tabel  diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661,  maka  hasilnya  t hitung >  t tabel (2,490>1,661). Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha). Artinya terdapat pengaruh parsial yang signifikan dari variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan Hotel Timor Megah.
4. Pengaruh Assurance (X 4 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil output SPSS  diketahui  bahwa  nilai  t  hitung  sebesar  2,754, sedangkan  t  tabel  diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661,  maka  hasilnya  t hitung >  t tabel (2,754>1,661). Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha). Artinya terdapat pengaruh parsial yang signifikan dari variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan Hotel Timor Megah.
5. Pengaruh Emphaty (X 5 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil output SPSS  diketahui  bahwa  nilai  t  hitung  sebesar  4,901, sedangkan  t  tabel  diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661,  maka  hasilnya  t hitung >t tabel (4,901>1,661). Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha). Artinya terdapat pengaruh parsial yang signifikan dari variabel emphaty terhadap kepuasan pelanggan Hotel Timor Megah.
Pengaruh Tangibles (X 1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hipotesis  pertama  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  bukti  fisik  ( tangibles ) terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  nilai  t  hitung  sebesar 2,207  yang  lebih  besar  dibanding  nilai  t  tabel  1,661.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa variabel tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis  pertama  juga  diperkuat  dengan  hasil  analisis  deskriptif  yang menunjukan  bahwa  rata-rata  skor  untuk  jawaban  responden  pada  variabel tangibles sebesar 4,13. Artinya bahwa rata-rata responden memberkan penilaian yang positif dan
terkategori  tinggi  untuk  variabel tangibles ,  yang  di  ukur  dengan  empat item pernyataan berikut:  (1)  tampilan  gedung  terlihat  bagus  dan  menarik;  (2)  fasilitas  peralatan  kamar memenuhi  standar;  (3)  penampilan  karyawan  rapih,  dan  (4)  tersedia  fasilitas  tempat parker  yang  memadai.  Sehingga  hipotesis  pertama  yang  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh bukti fisik ( tangibles ) terhadap kepuasan pelanggan dinyatakan diterima.
Berdasarkan hipotesis pertama, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan salah satunya  dipengaruhi  oleh  fasilitas  fisik  yang  disediakan  oleh  pihak  penyedia  jasa. Semakin menunjangnya fasilitas fisik yang disediahkan oleh pihak hotel, maka semakin tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  hotel  tersebut.  Tjiptono (2007:35)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan kepuasan  pelanggan.  Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan (perceived  service )  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan, dan  jika  jasa  yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Dengan ini jelas bahwa bukti fisik ( tangibles ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pramadivara (2010), Fatimah (2014) dan Dedhi (2017) yang menunjukan bahwa secara parsial variabel bukti fisik ( tangibles ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
Pengaruh Responsiveness (X 2 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hipotesis  kedua  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  daya  tamggap ( responsiveness )  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  nilai  t hitung  sebesar  2,497  yang  lebih  besar  dibanding  nilai  t  tabel  1,661.  Hal  tersebut menunjukan bahwa variabel responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis kedua juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif yang menunjukan bahwa rata-rata skor untuk jawaban responden pada variabel responsiveness sebesar 4,11. Artinya  bahwa  rata-rata  responden  memberkan  penilaian  yang  positif  dan  terkategori tinggi untuk variabel responsiveness, yang di ukur dengan empat item pernyataan berikut:
(1)  karyawan  Hotel  Timor  Megah  tanggap  terhadap  permintaan  spesifik  tamu;  (2) karyawan siap membentu tamu dengan tanggap; (3) pelayan menyajikan menu makanan yang  sehat  dan  higenis;  (4)  pelayan  menyajikan  menu  makanan  bervariasi  setiap  hari. Sehingga  hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  daya  tanggap ( responsiveness ) terhadap kepuasan pelanggan dinyatakan diterima.
Berdasarkan  hipotesis  kedua,  dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  salah satunya  dipengaruhi  oleh  ketangggapan  karyawan  dalam  memenuhi  panggilan  serta menghadapi  keluhan  para  pelanggan  hotel.  Semakin  tingginya  ketanggapan  karyawan dalam  melayani  kebutuhan  pelanggan,  maka  semakin  besar  tinggkat  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Tjiptono  (2007:35)  yang mengemukakan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service ) sesuai dengan yang  diharapkan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  dan  jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sangat  baik  dan  berkualitas.  Dengan  ini  jelas  bahwa  daya  tanggap  ( responsiveness ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Pramadivara  (2010),  Fatimah  (2014) dan Dedhi (2017) sejalan dengan penelitian ini, yang menunjukan bahwa secara parsial variabel  daya  tanggap  ( responsiveness )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan wisatawan.
Pengaruh Reliability (X 3 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  reliabilitas  ( reliability ) terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  nilai  t  hitung  sebesar 2,490  yang  lebih  besar  dibanding  nilai  t  tabel  1,661.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis ketiga juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif yang menunjukan bahwa  rata-rata  skor  untuk  jawaban  responden  pada  variabel reliability sebesar  4,12. Artinya  bahwa  rata-rata  responden  memberkan  penilaian  yang  positif  dan  terkategori tinggi untuk variabel reliability, yang di ukur dengan empat item pernyataan berikut: (1) proses  reservasi  tamu  hotel  yang  cepat;  (2)  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan sesuai  dengan  permintaan  tamu;  (3)  pelayanan  yang  diberikan  karyawan  memuaskan; (4) pelayanan  yang  diberikan oleh  karyawan  bersegera.  Sehingga  hipotesis ketiga  yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  reliabilitas  ( reliability )  terhadap  kepuasan pelanggan dinyatakan diterima.
Berdasarkan  hipotesis  ketiga,  dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan, dimana pelanggan  akan merasa  puas apabila  pelayanan  yang  diberikan pihak  hotel  akurat  dan
sesuai  dengan  harapan  pelanggan.Tjiptono  (2007)  mengemukakan  bahwa  kualitas layanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.Jika  jasa  yang diterima atau dirasakan (perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  dan  jika  jasa  yang  diterima  melampaui harapan  pelanggan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas. Dengan  ini  jelas  bahwa  reliabilitas  ( reliability )  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pramadivara  (2010), Fatimah  (2014)  dan  Dedhi  (2017)  yang  menunjukan  bahwa  secara  parsial  variabel reliabilitas ( reliability ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
Pengaruh Assurance (X 4 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hipotesis  keempat  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  jaminan  ( assurance ) terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  nilai  t  hitung  sebesar 2,754  yang  lebih  besar  dibanding  nilai  t  tabel  1,661.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis  keempat  juga  diperkuat  dengan  hasil  analisis  deskriptif  yang menunjukan  bahwa  rata-rata  skor  untuk  jawaban  responden  pada  variabel assurance sebesar 4,09. Artinya bahwa rata-rata responden memberkan penilaian yang positif dan terkategori  tinggi  untuk  variabel assurance yang  di  ukur  dengan  empat item pernyataan berikut: (1) karyawan mengetahui semua fasilitas hotel; (2) karyawan mengetahui semua tempat wisata dan tempat hiburan (3) karyawan mengetahui semua fasilitas umum yang ada di hotel; (4) tamu bebas dari segala bahaya dan resiko. Sehingga hipotesis keempat yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  jaminan  ( assurance )  terhadap  kepuasan pelanggan dinyatakan diterima.
Berdasarkan hipotesis keempat, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan salah satunya  dipengaruhi  oleh  kemampuan  karyawan  dalam  menjamin  keamanan  dan kenyamanan pelanggan ketika menggunakan jasa yang disediakan.Pelanggan hotelakan merasakan  kepuasan  apabila  pelanggan  tersebut  bebas  dari  segala  bahaya  dan  resiko pada  saat  menggunakan  jasa  hotel  tersebut.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Tjiptono (2007)  yang  mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  erat dengan  kepuasan  pelanggan,  dimana  jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan (perceived service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  baik  dan
memuaskan, dan jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas.  Dengan  ini  jelas  bahwa  jaminan ( assurance ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pramadivara (2010), Fatimah  (2014)  dan  Dedhi  (2017)  yang  menunjukan  bahwa  secara  parsial  variabel jaminan ( assurance ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
Pengaruh Emphaty (X 5 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hipotesis  kelima  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  empati  ( emphaty ) terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  nilai  t  hitung  sebesar 4,901  yang  lebih  besar  dibanding  nilai  t  tabel  1,661.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis kelima juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif yang menunjukan bahwa  rata-rata  skor  untuk  jawaban  responden  pada  variabel emphaty sebesar  4,13. Artinya  bahwa  rata-rata  responden  memberkan  penilaian  yang  positif  dan  terkategori tinggi  untuk  variabel emphaty, yang  diukur  dengan  empat item pernyataan  berikut:  (1) pemahaman  karyawan  terhadap  kebutuhan  tamu  labih  spesifik;  (2)  keramahan karyawan dalam melayani tamu; (3) resepsionis yang komunikatif; (4) karyawan sering membangun  komunikasi  dengan  tamu  hotel.    Sehingga  hipotesis  kelima  yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  empati  ( emphaty )  terhadap  kepuasan  pelanggan dinyatakan diterima.
Berdasarkan hipotesis kelima, dapat diketahui bahwa keramahan karyawan pada saat  melayani  dapat  mempengaruhi  kepuasan  seorang  pelanggan,  dimana  pelanggan akan  merasa  puas  jika  dilayani  dengan  ramah  dan  penuh  kepedulian.Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Tjiptono  (2007)  yang  mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan,  dimana  jika  jasa  yang diterima atau dirasakan (perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  dan  jika  jasa  yang  diterima  melampaui harapan  pelanggan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas. Dengan ini jelas bahwa empati ( emphaty ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pramadivara  (2010), Fatimah  (2014)  dan  Dedhi  (2017)  yang  menunjukan  bahwa  secara  parsial  variabel empati ( emphaty ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan.

## Pengaruh Variabel Bebas Secara Simultan Terhadap Variabel Terikat
Hipotesis keenam menyatakan bahwa bukti fisik ( tangibles ) , daya tanggap ( responsiveness ) , reliabilitas  ( reliability ) , jaminan  ( assurance ) , dan  empati  ( emphety )  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat  dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 98,492 yang lebih besar dibandingkan dengan F tabel sebesar 2,31, sehingga  hipotesis  keenam  yang  menyatakan  bahwa  variabel tangibles,  responsiveness, reliability,  assurance, dan emphaty secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan,dinyatakan diterima.
Berdasarkan  hipotesis  keenam  dapat  diinterpretasikan  bahwa  kualitas  layanan secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan dengan  pendapat  Tjiptono  (2007)  yang  mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan,  dimana  jika  jasa  yang diterima atau dirasakan (perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  dan  jika  jasa  yang  diterima  melampaui harapan  pelanggan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas. Selain itu, Chandra  (2005:11) menyatakan bahwa dengan adanya kualitas layanan yang baik didalam  suatu usaha, maka akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang  diterimanya,  konsumen akan  membandingkan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  konsumen  merasa  benar- benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  peneltian  terdahulu  yang  dilakukan Pramadivara (2010), Fatimah (2014) dan Dedhi (2017) yang menunjukan bahwa kualitas layanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  daya  tanggap,  reliabilitas,  jaminan  dan  empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan.

## SIMPULAN
1. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  bukti  fisik  ( tangibles )  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  Hotel  Timor  Megah.  Dibuktikan  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,030 lebih kecil dari 0,05 atau t hitung 2,207 > t tabel 1,661.
2. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  daya  tanggap  ( responsiveness )  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Hotel Timor Megah. Dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,020 lebih kecil dari 0,05 atau t hitung 2,497 > t tabel 1,661.
3. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  reliabilitas  ( reliability )  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  Hotel  Timor  Megah.  Dibuktikan  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,015 lebih kecil dari 0,05 atau t hitung 2,490 > t tabel 1,661.
4. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  jaminan  ( assurance )  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  Hotel  Timor  Megah.  Dibuktikan  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,007 lebih kecil dari 0,05 atau t hitung 2,754 > t tabel 1,661.
5. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  empati  ( emphaty )  berpengaruh  positif  dan merupakan  variabel  yang  memiliki  pengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan pelanggan Hotel Timor Megah. Dibuktikan dengan nilai signifikansi  sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau t hitung 4,901 > t tabel 1,661.
6. Hasil  penelitian  menunjukan  kelima  variabel  yaitu  bukti  fisik  ( tangibles ) , daya tanggap  ( responsiveness ) , reliabilitas  ( reliability ) , jaminan  ( assurance ) , danempati ( emphaty )  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Hotel Timor Megah. Hal ini dibuktikandengan nilai F hitung ≥ F tabel (98,492 > 2,31).

## DAFTAR RUJUKAN
Arief,  Muhtosim.  2006. Pemasaran  Jasa  Dan  Kualitas  Pelayanan .  Jakarta:  Bayumedia Publising.
Arikunto,  Suharsimi.  2011. Prosedur  Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek .  Jakarta:  PT. Rhineka Cipta.
Bagyono. 2005. Pariwisata Dan Perhotelan . Bandung: Alfabeta. Chandra, Gregorius. 2005. Strategi Dan Program Pemasaran . Yogyakarta: Andi. Dedhi,  Yasinta.  M.  2017. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Wisatawan (studi pada Hotel Kelimutu Ecolodge di Moni Kecamatan Kelimutu Kabupaten Ende) Skripsi. Universitas Nusa Cendana.
Fatimah, Amin. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Hotel  T-More  Kupang. Fakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik.  Universitas  Nusa Cendana. Kupang.
Ghozali,  Iman.  2005. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS,  Edisi Ketiga. Semarang: BP UNDIP. Husein,  Umar.  2002. Metodologi  Penelitian,  Aplikasi  Dalam  Pemasaran .  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
------------------ 2013. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis. Jakarta: Rajawali.
-----------------  2009. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Semarang:  BP UNDIP.
Kotler,  Philip.  dan  Keller,  Kevin  L.  2007. Manajemen  Pemasaran.  Edisi  12  Jilid  1 . Jakarta: PT. Indeks.
------------------------------------------ 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1 dan 2 . Jakarta: PT. Indeks.
----------------  2000. Manajemen  Pemasaran  Perspektif  Asia  Buku-2. Yogyakarta:  Penerbit Andi.
------------------ 2007. Manajemen Pemasaran . Jakarta : Indeks.
Lupiyoadi,  Rambat.  dan  Hamdani,  A.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta: Salemba Empat.
------------------------  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi  Pertama .  Jakarta  :  Salemba Empat.
-----------------------  2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek .  Jakarta:  Salemba Empat.
Marius, Jelamu Ardu. 2018 . BukuDatabase Kepariwisataan Provinsi NTT . Kupang: Dinas Pariwisata Provinsi NTT.
Moenardy,  Khalid.  2016. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Relationship  Marketing Terhadap  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan  Pelanggan,  Switching  Cost  Dan  Retensi Pelanggan. Disertasi  Program  Doktor  Ilmu  Administrasi.  Universitas  Brawijaya, Malang.
Mowen, C. John. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2 . Jakarta: Erlangga. Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia. Normasari.  2013. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan,  Citra  Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan . Skripsi. Universitas Nusa Cendana. Parasuraman, A. et al. 2006. “ Reassessment Of Expectations As A Comparison Standard In Measuring  Service  Quality;  Implication  For  Fruther Research ”,  Journal  Of Marketing, Vol.58 (Januari), Pp. 111-124.
Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi. Purnama,  Nursya’bani.  2006. Manajemen  Kualitas .  Edisi  Pertama.  Yogyakarta: EKONISIA.
Pramadivara, I Made.  2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Puri Saron Hotel Seminyak Kuta . Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Udayana. Bali.
Rangkuti,  Freddy.  2002. Measuring  Customer  Satisfaction. Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Stanton, Wiliam J. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid Ketujuh. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
----------- 2007. Metode Penelitian Administrasi. Cetakan ke 15 . Bandung: Alfabeta. ----------- 2012. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Sulastiyono, Agus. 2004. Manajemen Penyelenggaraan Hotel . Bandung: Alfabeta.
---------------------- 2006. Manajemen penyelenggaraan Hotel . Bandung: Alfabeta. Supranto, J. 1994. Statistik : Teori dan Aplikasi Jilid 1 . Jakarta : Erlangga.
Taneo,  Verawasti.  I.  2015. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada Rumah Sakit Mamami Di Kota Kupang . Skripsi. Universitas Nusa Cendana.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. Service Quality Satisfaction . Yogyakarta:
Penerbit Andi.
------------------- 2007. Strategi Pemasaran . Edisi Pertama . Yogyakarta: Andi Ofset.
------------------- 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
------------------- 2014. Pemasaran Jasa(Prinsip, Penerapan, Penelitian) . Yogyakarta: Andi. Yazid. 2005. Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Ekonisia.