## MAL PELAYANAN PUBLIK DALAM BINGKAI WHOLE OF GOVERNMENT (WoG) DAN IMPLEMENTASI E-GOVERNMENT DI INDONESIA

## OHAN SURYANA
Widyaiswara Utama BPSDM Hukum dan HAM RI paparyan3@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  keefektifan  pembangunan  Mal  Pelayanan  Publik  sebagai implementasi dari Praktik Whole of Government (WoG) serta pengaplikasian konsep e-government di Indonesia.  Penelusuran  dalam  memahami  masalah  tersebut  dilakukan  dengan  pendekatan  kualitatif studi literatur. Pada studi literatur, peneliti mengumpulkan berbagai sumber informasi melalu kajian literasi.  Di  samping  itu  peneliti  juga  menggunakan  pendekatan  tekstual  terhadap  implementasi  dari keefektifan Mal Pelayanan Publik, Praktik Whole of Government (WoG) dan Aplikasi e-government . Kajian  diawali  dengan  sejarah  perkembangan  WoG,  kemudian  pembahasan  mengenai  transformasi WoG  menuju  implementasi e-government ,  dilanjutkan  dengan  peluang  dan  tantangan  dalam pengimplementasian e-government sampai  pada  pembahasan  Mal  Pelayanan  Publik  sebagai manifestasi  implementasi e-government .  Hasil  penelitian  menunjukkan    bahwa  pembangunan  Mal Pelayanan Publik sebagai implementasi praktik WoG yang sejalan dengan konsep e-government telah sesuai dan mendukung prinsip pelayanan publik yang prima.
Keywords: Pelayanan Publik , Whole of Government , e-Government , Mal Pelayanan Publik.

## ABSTRACT
The objective of this research is to know the effectiveness of Public Service Mall development as the implementation  of  the  Whole  of  Government  (WoG)  Practice  and  the  application  of  e-government concept  in  Indonesia.  This  qualitative  research  is  conducted  by  implementing  literature  study approach  through  which  the  researchers  gathered  various  sources  of  information.  In  addition, researchers also used a textual approach to the implementation of the effectiveness of Public Service Mall, Whole of Government (WoG) Practice and e-Government Applications. The study begins with a history  of  WoG  development,  then  a  discussion  of  WoG  transformation  towards  e-government implementation, followed with opportunities and challenges in implementing e-government to Public Service  Mall  as  a  manifestation  of  e-government  implementation.  The  results  show  that  the development of Public Service Mall as the implementation of WoG practices in line with the concept of e-government has been appropriate and supports the principle of excellent public services.
Keywords : Public Service, Whole of Government, e-Government, Public Service Mall

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan  birokrasi  akhir-akhir  ini terus  mendapat  kritik  dan  perhatian  dari masyarakat  luas.Terdapat  kritik  tajam  atas birokrasi sebagai prinsip organisasi dalam sektor publik  yang  melahirkan  “penyakit”  seperti tingginya  angka  korupsi  dan  pelayanan  publik yang buruk. Berkaitan dengan hal tersebut, maka muncul  suatu  anggapan  bahwa  sektor  publik harus  direformasi.  Hal  tersebut  pada  akhirnya memunculkan  suatu  asumsi  bahwa  terdapat “… superiority  of  the  private  sector  and  the private  sector  management  techniques  above those  of  the  public  sector  and  public administration” (S.  P.  Osborne,  2010).    Senada dengan pendapat tersebut, Connolly & Hyndman (2006) juga menyatakan bahwa:
“…the  NPM  approach  to  public  sector financial  management  is  based  upon  the view  that:  large  state  bureaucracies  are inherently defective and wasteful; the free market  is  the  most  efficient  method  of allocating  scarce  resources;  private sector  management  techniques  are  a suitable  model  for  the  public  sector;  and if the preferred approach of privatization is  not  considered  to  be  appropriate  then commercialization or pseudo-market should  be  introduced  as  the  second  best alternative.”
Anggapan-anggapan  tersebutlah yang pada akhirnya memberikan  suatu  stigma  bahwa sektor privat mampu memberikan solusi terbaik dalam  memecahkan  permasalahan  di  sektor publik. Hal tersebut menurut  Kamayanti (2011) membuka  jalan  bagi New  Public  Management (NPM)  menunjukkan  superioritsanya. New Public  Management sendiri  menurut  Broadbent &  Laughlin  (1997)  pada  intinya  ingin mengurangi  atau  bahkan  mencabut  perbedaan antara  sektor  publik  dan  sektor  privat  serta menggeser  akuntabilitas  yang  pada  awalnya berfokus pada proses menuju akuntabilitas yang berfokus  pada  hasil.  Asumsi  inilah  yang
kemudian menjadikan New Public Management (NPM)  dianggap sebagai  “ super  hero ” di ranah sektor publik.
NPM sebagaimana dijelaskan oleh Osborne  (2010)  muncul  dalam  7  doktrin  utama yaitu:  (1).  Fokus  pada  manajemen  yang entrepeneuristis dibandingkan manajemen administrasi  publik  yang  birokratis;  (2). Memiliki  standar  khusus  dan  eksplisit  tentang kinerja;  (3).  Menekankan  pada  pengendalian output;  (4).  Mementingkan  disagregrasi  dan desentralisasi  pada  pelayanan  publik;  (5). Mengarah  pada  semangat  kompetisi;  (6). Memiliki  gaya  manajemen  sektor  privat;  dan (7). Menekankan kedisiplinan dan kesederhanaan dalam alokasi sumber daya yang dimiliki.
Kebijakan  pemerintah  untuk  melakukan desentralisasi  kekuasaan  yang  semula  serba tersentralisasi  merupakan  salah  satu  cara pemerintah  dalam  mempersiapkan  pergeseran sektor  publik  menuju  paradigma  pengelolaan privat.  Hal  ini  dijelaskan  lebih  lanjut  oleh Osborne  (2006)  yang  menyatakan  bahwa desentralisasi  merupakan  syarat  mutlak  dalam menerapkan  NPM  di  sektor  publik.  Sentralisasi atau  pemerintahan  terpusat  memiliki  rantai birokrasi  yang  lebih  panjang  dibandingkan dengan pemerintahan terdesentralisasi.
Kamayanti (2011) kemudian mengatakan sentralisasi  merupakan  “biang”  dari  pelayanan publik  yang  tidak  efisien  dan  efektif.  Dengan desentraliasi,  keputusan  dapat  diambil  lebih tepat  sasaran,  karena  pemerintah  lokal  lebih memahami kebutuhan masyarakat yang dilayaninya. Lebih lanjut dikatakan pemerintahan  yang  terdesentralisasi  diberikan wewenang  untuk  mengelola  sendiri  wilayahnya secara mandiri.
Kesuksesan  desentralisasi  telah  tampak pada negara-negara yang lebih dahulu mengaplikasikannya.  Sebagaimana  penelitian Connolly & Hyndman (2006) yang menyatakan bahwa  di  UK,  bidang  kesehatan  adalah  salah satu  bidang  yang  didesentralisasi  dan  hal tersebut  telah  memberikan  dampak  yang  cukup signifikan dalam pelayanan kesehatan di negara tersebut.  Sarker  &  Sarker  (2009)  juga
menyatakan  dalam  risetnya  bahwa  telah  terjadi kesuksesan  administrasi  publik  di  Singapura yang  berevolusi  kearah  meritokrasi,  dimana terdapat sistem yang jelas mengenai akuntabilitas  keuangan  dan  kinerja,  serta komitmen  untuk  memberantas  korupsi.  Oleh karena  itu,  desentralisasi  dipandang  secara umum  sebagai  salah  satu  cara  memperkuat reformasi birokrasi di sektor publik.
Kamayanti  (2011)  menyatakan  bahwa  di Indonesia, semua kewenangan Pemerintah Pusat dilimpahkan  kepada  daerah  kecuali  dalam bidang  kebijakan internasional,  pertahanan,  dan keamanan, kehakiman, moneter dan fiskal, serta agama.  Pemerintah  daerah  dan  kota  termasuk pemerintah  vertikal  bertanggung  jawab  atas penyediaan  layanan  kepada  masyarakat.  Paling tidak  dalam  11  bidang  umum,  antara  lain: lapangan  kerja,  kesehatan,  pendidikan  dan kebudayaan, komunikasi, perindustrian, perlindungan hukum, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi dan ketenagakerjaan (Hofman, Kadjatmiko, Kaiser, & Sjahrir, 2006). Hofman,  Kadjatmiko,  Kaiser,  &  Sjahrir  (2006) memberikan  argumentasi  bahwa  terdapat  7 keuntungan  penerapan  desentralisasi  dalam ranah  sektor  publik  sebagai  berikut:  (1). Menyebarkan  pusat  pengambilan  keputusan ( decongestion ); (2). Kecepatan dalam pengambilan keputusan ( speed ); (3).Pengambilan keputusan yang realistis
( economic  and  social );  (4)  Penghematan ( economic efficiency ); (5) Keikutsertaan masyarakat  lokal  ( local  participation )  dan  (6) Solidaritas nasional ( national solidarity ).
Yang  menjadi  pertanyaan  kemudian adalah  apakah  dengan  semangat  desentralisasi yang  lahir  dari  spirit New  Public  Management sudah dirasa cukup dalam melakukan reformasi sektor  publik  di  Indonesia?.  Hyndman  & Connolly  (2011)  menjelaskan  bahwa  perlu  ada supporting  instrument yang  dapat  memperkuat implementasi New Public Management di sektor publik. Instrument tersebut adalah WoG ( Whole of  Government ). Whole  of  Government atau biasa  disingkat  WoG  sebenarnya  bukanlah sesuatu instrument baru  di  negara  maju.  Di Australia  dan  Selandia  Baru Whole  of
Government merupakan  standar  baku  dalam praktik sektor publik, namun di beberapa negara berkembang  ( development  country )  termasuk Indonesia,  instrumen  tersebut  menjadi  topik yang  hangat  untuk  didiskusikan.  Isu-isu mengenai  perampingan  kelembagaan  serta pemangkasan  birokrasi  yang  kompleks  dan berbelit-belit  menjadikan Whole  of  Government digadang-gadangkan sebagai alternative solution dalam  menyelesaikan  permasalahan dimaksud.
Studi  ini  merupakan  kajian  tekstual  atas penerapan Whole  of  Government (WoG)  di Indonesia.  Selain  kata-kata  yang  digunakan, dikaji  pula  praktik WoG yang  telah  dan  akan diterapkan serta hubungannya dengan implementasi e-government, salah  satunya mengenai kebijakan pembentukan Mal Pelayanan  Publik.  Perlu  diketahui,  bahwa  tidak ada  sistematika  baku  tentang  apa  yang  harus dikerjakan terlebih dahulu. Kajian tekstual dapat dilakukan  secara  spontanitas  dan  mengalir  dari satu  ide  ke  ide  yang  lainnya.  Ini  menunjukkan bahwa terdapat fleksibilitas penelitian ( flexibility research) terutama penelitian dengan pendekatan  kualitatif.  Diawali  dengan  sejarah lahirnya  konsep Whole  of  Government ,  praktik WoG dan  hubungan WoG dengan  implementasi e-government serta kebijakan pembangunan Mal Pelayanan Publik di Indonesia.

## PEMBAHASAN
Sejarah Perkembangan Whole of Government (WoG)
Whole  of  Government (WoG)  pada awalnya disebut sebagai Joined Up Government atau Network  Government .  WoG  merupakan respon terhadap gejala-gejala devolusi struktural,  disagregasi,  fragmentasi  dan single purpose organization yang kesemuanya merupakan cerminan dari Old Public Administration (OPA) yang sentralistik (Budiati,  2017).  Dalam  sejarahnya,  praktik Joined Up Goverment yang kemudian bertransformasi  menjadi Whole  of  Government diinisiasi oleh Perdana Menteri Inggris yakni Sir Tony  Blair  pada  tahun  1997.  Saat  itu,  menurut
Budiati  (2017)  pemerintah  Inggris  mengalami hambatan  dalam  mengatasi wicked  problems di ranah  sektor  publik.  Hal  ini  dipicu  oleh lemahnya  koordinasi  antara  instansi  vertikal maupun  horizontal  pada  lembaga-lembaga pemerintahan  di  berbagai  tingkatan  (Osborne, 2010).  Tidak  adanya  desentralisasi  kekuasaan oleh  pemerintah  saat  itu  menjadikan  hambatan dalam koordinasi dan komunikasi antar lembaga pemerintah. Hambatan tersebut kemudian secara perlahan  diatasi  dengan  membentuk  jaringan kerja  ( network )  pemerintahan  di  berbagai  lini.
Pemerintah  melakukan  koordinasi  baik  secara intra atau pun antar departemen yang kemudian disebut  sebagai Whole  of  Government (WoG) (Budiati, 2017).
Namun  dalam  pelaksanaannya,  ternyata upaya  tersebut  kurang  berhasil  dan  efektif karena  muncul  masalah  lain,  yaitu  terjadi benturan  kepentingan  ( conflict  of  interest ).  Hal tersebut  dikarenakan  masing-masing  instansi memiliki  tujuan  serta  agenda  tersendiri  dalam tugas  dan  fungsinya.  Kemudian  diperparah dengan persoalan-persoalan lain seperti: struktur anggaran  yang  sifatnya  kaku  (rigid)  serta hierarki kepemimpinan (Budiati, 2017).
Mengatasi permasalahan tersebut, maka diperlukan  upaya  yang  lebih  besar  lagi  yaitu kolaborasi. Hal tersebut dikarenakan koordinasi saja  tidak  cukup  untuk  mengatasi wicked problems .  Walaupun  terdengar  sama  dalam intonasi, ternyata ada perbedaan yang fundamental  antara  koordinasi  dan  kolaborasi (Budiati,  2017).  Koordinasi  merupakan  kerja sama  intra  dan  antarinstansi  di  dalam  suatu jejaring  kerja,  akan  tetapi  masing-masing instansi masih memiliki agenda tersendiri sesuai dengan  tugas  dan  fungsi  dari  masing-masing organisasi.  Sedangkan  kolaborasi  adalah  kerja sama  intra  dan  antarinstansi  di  dalam  jejaring kerja  berdasarkan  suatu  agenda,  kepentingan dan tujuan bersama yang lebih komprehensif.
Kolaborasi  selaras  dengan  semangat desentralisasi.  Hal  ini  dikarenakan  kolaborasi dapat  mempercepat  penyebaran  pengambilan keputusan,  keputusan  yang  diambil  dapat  lebih realistis, adanya penghematan serta mempererat solidaritas  nasional.  Inilah  yang  menjadi  faktor
determinan  bagi  terselenggaranya  WoG.  Inti dari  WoG  sendiri  menurut  Christensen  & Laegreid (2006) adalah “koordinasi – kolaborasi secara integratif serta manajemen berbagai tugas dan  fungsi  di  dalam  suatu  organisasi  tanpa adanya  kontrol  hierarkis  secara  sentralistik  di antara  sesama  partisipan  yang  ditujukan  untuk memperoleh  suatu  hasil  ( outcome )  yang  tidak dapat dicapai apabila dikerjakan secara sendirian. WoG dapat tercapai dengan baik jika dikoordinasikan  dan  dikolaborasikan  intensif secara bersama-sama.
Budiati (2017) menyatakan bahwa berdasarkan interpretasi analitis dan manifestasi empiris  di  lapangan,  maka  WoG  didefinisikan sebagai  suatu  model  pendekatan  integratif fungsional  satu  atap  yang  digunakan  untuk mengatasi wicked problems yang sulit dipecahkan dan diatasi karena berbagai karakteristik  atau  keadaan yang  melekat,  antara lain:  tidak  jelas  sebabnya,  terdapat  multi dimensi dan multi tafsir, menyangkut perubahan perilaku.  Sedangkan  pengertian Whole  of Government menurut OECD (2006) adalah:
Whole  of  government  denotes  public service agencies working across portfolio boundaries to achieve a share goal  and  an  integrated  government reponse to particular issues. Approaches can be formal and informal.  They  can  focus  on  policy development, program management and service delivery.
Mengapa Whole  of  Government menjadi sesuatu yang urgent untuk di implementasikan? Hal  ini  kemudian  dijawab  oleh Department  of Finance Australian Government sebagai berikut:
Whole  of  government  arrangements  are established  for  a  number  of  reason;  to give effect to government policy decisions,  to  improve  consistency  and control  and  to  deliver  saving  and efficiencies
WoG lebih menekankan pada penghematan dan efisiensi  agar  dapat  memberikan  efek  terhadap pengambilan keputusan dan kebijakan
pemerintah  secara  lebih  konsisten.  Disamping hal  tersebut  di  atas,  ternyata  tingkat  partisipasi masyarakat  terhadap  penyelenggaraan  sektor publik semakin meningkat. Hal ini sebagaimana dinyatakan  oleh  Hardjaloka  (2014)  bahwa masyarakat terus menginginkan pelayanan yang cepat,  aman  dan  nyaman.  Hal  tersebut  sejalan dengan  semakin  meningkatnya  partisipasi  dan kebutuhan  masyarakat  terhadap  pelayanan publik  serta  semakin  kritisnya  masyarakat terhadap penyelenggaraan birokrasi.
Dari  sudut  pandang  internal  organisasi sendiri  ternyata  WoG  dapat  memberikan  suatu solusi  atas  permasalahan  ego  sektoral  aparatur penyelenggara  negara.  Hal  ini  sebagaimana diungkap lebih lanjut  oleh  Kumorotomo (2008) yang  menyatakan  bahwa  “ego  sektoral  baik internal  maupun  antarinstansi  dalam  suatu lingkaran  penyelenggara  negara  menambah kompleksitas  pelayanan  publik  menuju  ke  arah service  excellent .  Ego  sektoral  tersebut  tampak dari banyaknya kebijakan-kebijakan yang saling tumpang  tindih  dan  tidak  selaras  satu  sama lainnya  antarinstansi.  Masing-masing  instansi mengklaim  dan  menyatakan  bahwa  hanya instansinya  yang  berhak  dan  terbaik  dalam melaksanakan  tugas  dan  fungsi.  Hal  inilah kemudian yang memicu
spirit pengimplementasian sebuah evolusi
administrasi  publik  melalui  pendekatan Whole of  Government .  Melalui  prinsip  kolaborasi  dan satu tujuan diharapkan tercipta pelayanan publik yang berorientasi pada service excellent .
Whole of Government tentu saja memiliki  beberapa  nilai  plus  jika  dapat diimpelentasikan dalam peyelenggaraan aktivitas  sektor  publik  di  Indonesia.  Hal  ini sebagaimana  dijelaskan  lebih  lanjut  oleh Murwanto  (2011)  yang  menyatakan  bahwa setidaknya  ada  tiga  keunggulan  utama  jika Whole of Government dapat diimpelementasikan,  antara  lain: pertama , adalah  adanya  faktor-faktor  eksternal  seperti dorongan  publik  dalam  mewujudkan  integrasi kebijakan, program pembangunan dan pelayanan agar tercipta penyelenggaraan pemerintahan  yang  lebih  baik,  selain  itu perkembangan  teknologi  informasi  tidak  dapat
dielakkan  lagi.  Situasi  dan  dinamika  kebijakan yang lebih kompleks juga mendorong pentingnya  WoG; kedua ,  terkait  faktor-faktor internal  dalam  suatu  organisasi.  Adanya fenomena ketimpangan kapasitas sektoral sebagai  akibat  adanya  nuansa  kompetisi  antar sektor  dalam  pelaksanannya.  Jamak  ditemui fenomena  superioritas  satu  sektor  terhadap sektor lainnya. Satu sektoral bisa menjadi sangat superior  terhadap  sektor  lainnya,  atau  masing- masing  sektor  tumbuh  namun  tidak  berjalan beriringan,  melainkan  terjadi  kontraproduktif atau  “saling  membunuh”  satu  dengan  yang lainnya.  Perbedaan  tersebutlah  yang  pada akhirnya  menumbuhkan  ego  sektoral  yang mendorong  perilaku  dan  individu  maupun kelompok menyempit pada kepentingan sektoralnya  saja; ketiga ,  Indonesia  yang memiliki  keragaman  nilai,  adat-istiadat  serta multi  kultural  mendorong  potensi  terjadinya disintegrasi  bangsa,  dengan  konsep  satu  tujuan yang  dibawa  oleh  WoG  diharapkan  dapat menjadi  perekat  kebangsaan  yang  menjamin persatuan dan kesatuan NKRI.
Agar  penerapannya  dapat  terlaksana dengan baik, maka terdapat beberapa pendekatan  yang  dapat  dilakukan  agar  WoG berjalan on  the  track .  Rahmadi  (2017)  dan Budiati
(2017)
mencoba untuk mengkombinasikan  beberapa  formula  agar penerapan  WoG  dapat  berjalan  dengan  baik  di Indonesia.  Setidaknya  terdapat  empat  langkah yang  dapat  dijadikan  acuan  antara  lain: pertama ,  Penguatan  koordinasi  antar  lembaga. Hal  ini  penting  dilakukan  agar  lembaga- lembaga yang dikoordinasikan dapat ter- manage dengan baik. Dalam prakteknya, span of control atau  rentang  kendali  yang  rasional  sangat terbatas. Alternatif yang dapat dilakukan adalah dengan  mengurangi  jumlah  lembaga  yang  ada sampai  mendekati  jumlah  yang  ideal  untuk sebuah koordinasi; kedua , membentuk lembaga koordinasi  khusus; ketiga ,  membentuk  gugus tugas.  Hal  ini  merupakan  bentuk  pelembagaan koordinasi  yang  dilakukan  di  luar  struktur formal yang sifatnya tidak permanen. Pembentukan  gugus  tugas  biasanya  menjadi salah  satu  cara  agar  sumberdaya  yang  terlibat
dalam  koordinasi  tersebut  dicabut  sementara dari lingkungan formalnya agar dapat berkonsetrasi  dalam  proses  koordinasi  yang telah dibentuk tersebut; keempat , koalisi sosial.
Hal  ini  merupakan  bentuk  informal  dari penyatuan koordinasi antar sektor atau lembaga tanpa  perlu  membentuk  pelembagaan  khusus dalam  berkoordinasi.  Hal  ini  tampak  di Pemerintahan  Australia  dengan  mendorong koalisi  sosial  antar  aktor  pemerintah,  sektor bisnis  dan  masyarakat.  Koalisi  sosial  ini mendorong  inisiatif  koalisi  sosial  antar  aktor pemerintah,  bisnis  dan  masyarakat.  Koalisi sosial  ini  mendorong  adanya  penyamaan  nilai persepsi  tentang  suatu  hal,  sehingga  pada akhirnya akan terjadi koordinasi yang alamiah.
Kemunculan WoG sendiri didorong oleh sejumlah faktor, baik itu faktor internal ataupun eksternal.  Adapun  beberapa  faktor  pendorong tersebut sebagaimana diungkapkan oleh  Budiati (2017)  sebagai  berikut    (1).  Faktor  pendorong internal  terdiri  dari  dari:  (a). wicked  problems yang  sulit  dipecahkan  dan  diatasi  karena berbagai  karakteristik  atau  keadaan  yang melekat  antara  lain:  tidak  jelas  asal  usul permasalahannya,  adanya  suatu  kondisi  yang multi  dimensi  serta  menyangkut  perubahan perilaku;  (b).  Tekanan  Anggaran  ( Financial Pressure ), adanya suatu kebijakan anggaran dari pemerintah yang membatasi penggunaan anggaran  yang  tidak  efektif  dan  efisien;  (c). Tidak adanya networking , sulitnya menciptakan database yang  terintegrasi  antara  satu  instansi dengan  instansi  lainnya;  (d).  Kebutuhan Masyarakat,  kondisi  masyarakat  di  era  digital yang  semakin  dinamis  membutuhkan  suatu terobosan  teknologi  baru  dalam  pelayanan publik; (e). Profil Demografi, keadaan demografis  Indonesia  yang  terdiri  dari  gugusan pulau  membutuhkan  suatu  integrasi database yang  dapat  mempermudah  mobilisasi;  (f). Pelayanan Publik Baru, tuntutan akan menajamen  pelayanan  publik  baru  sudah  tidak dapat dielakkan lagi; (g). Lemahnya koordinasi, adanya  hierarki  struktural  yang  berbeda  antar instansi menyulitkan dalam melakukan koordinasi; (h). Best Parctice Pelayanan Publik, reformasi  birokrasi  pelayanan  publik  menuntut
instansi  untuk  melakukan  yang  terbaik  dalam memberikan pelayanan ke masyarakat.
Sedangkan (2). faktor pendorong eksternal  terdiri  dari:  (a).  Perkembangan  Iptek, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi tidak dapat dibendung lagi, instansi harus siap dengan segala  konsekuensinya.  Teknologi  informasi juga sebagai salah satu alat dalam pengendalian internal serta efisiensi pelayanan; (b). Kemanan Nasional, sistem data terintegrasi dan satu pintu akan  semakin  mempermudah  dalam  melakukan keamanan  data-data  penting  dan  rahasia, sehingga  kerahasiaan  negara  dapat  terjaga;  (c). Globalisasi,  arus  globalisasi  yang  tinggi merupakan salah satu pendorong dalam menciptakan  tata  kelola  pemerintahan  yang terintegrasi;  (d).Faktor  alam  dan  lingkungan, perubahan  cuaca  dan  kondisi  lingkungan  juga turut  andil  dalam  mendorong  urgensitas terselenggaranya WoG.

## Transformasi WoG  Menuju  Implementasi  e- Government
Sebagaimana  telah  dijelaskan  pada bagian  awal,  bahwasanya  WoG  didefinisikan sebagai  model  pendekatan  integratif  fungsional satu  atap,  maka  koordinasi  dan  kolaborasi menjadi  kata  kunci  dalam  menerapkan  WoG. Untuk  dapat  menerapkan  itu  semua,  tidak  ada jalan  lain  selain  dengan  bantuan  tekhnologi informasi.  Perkembangan  tekhnologi  yang semakin  pesat  secara  tidak  langsung  akan mempermudah integrasi data antara satu instansi dengan  instansi  lainnya,  hal  ini  pada  akhirnya akan  semakin  memangkas  peliknya  hierarki birokrasi  serta  meningkatkan  koordinasi  dan kolaborasi  antar  instansi  secara  efektif  dan efisien. Salah satu bentuk penerapan WoG pada pelayanan  publik  adalah  melalui  implementasi e-Government (e-Gov). Yang mana kita ketahui bersama  bahwa  e-Gov  merupakan  manifestasi dari penggunaan tekhnologi informasi. Sebagaimana pengertian e-Government menurut World Bank berikut:
“e-government  refers  to  the  use  by government  agencies  of  information technologies  (such  as  Wide  Area Network,  the  internet,  and  mobile
computing)  that  have  the  ability  to transform relations with citizen, business, and other arms of government
Artinya  adalah e-government merujuk  pada penggunaan  teknologi  IT  seperti Wide  Area Network, internet dan komputer yang digunakan oleh  badan-badan  atau  instansi  pemerintah untuk membangun fasilitas akses dengan rakyat, dunia  usaha  dan  pemerintah  lainnya.  Jika digambarkan hubungan tersebut tampak sebagai berikut:
Gambar 1. Model Hubungan e-Government
Dengan  kata  lain,  dapat  disimpulkan bahwa e-government adalah tata kelola
pemerintahan ( governance ) yang
diselenggarakan secara terintegrasi dan interaktif  berbasis  teknologi  IT,  agar  tercipta koneksi  antara  pemerintah,  pelaku  usaha  dan masyarakat  sehingga  menciptakan  tata  kelola pemerintahan  yang  lebih  efisien,  efektif, produktif  dan  responsif.  Manfaat  yang  secara langsung dapat dirasakan jika pengimplementasian e-government berjalan dengan baik, menurut Budiati (2017:6)  adalah: (1).  Terselenggaranya  tata  kelola  pemerintahan yang  baik  ( good  governance ),  efisien  dan efektif;  (2).  Hemat  anggaran  dan  tepat  waktu; (3).Transparan,  sehingga  peluang  terjadinya kecurangan  ( fraud ),  suap  dan  korupsi  semakin terminimalisasi  bahkan  hilang;  (4).Tingkat akurasi  (ketepatan)  dan  kualitas  pelayanan meningkat  dan  mengurangi  tingkat  kesalahan; serta  (5).Kemudahan  dalam  mengakses  dan kenyamanan dalam pelayanan sehingga kepuasan publik meningkat.
Dalam perkembangannya,
impelementasi e-government di  Indonesia    baru mendapatkan  momentumnya  pada  awal  tahun 1990-an  (Kumorotomo,  2008).  Hal  tersebut
diawali  dengan  diterapkannya database  system nasabah perbankan pemerintah yang terkomputerisasi. Kemudian pemerintah
mengeluarkan  Instruksi  Presiden  No.3  Tahun 2003  mengenai  Strategi  Pengembangan E-
Government . Dalam peraturan tersebut diuraikan  beberapa  strategi  pokok  pemerintah antara lain: (1). Pengembangan sistem pelayanan  yang  andal  dan  terpercaya  serta terjangkau  oleh  masyarakat  luas;  (2).  Penataan sistem  manajemen  dan  proses  kerja  pemerintah pusat  dan  pemerintah  daerah  yang  holistik;  (3). Pemanfaatan teknologi informasi secara optimal;  (4).  Peningkatan  peran  serta  dunia usaha dan pengembangan industri telekomunikasi secara optimal; (5).
Pengembangan  sumber  daya  manusia  di pemerintahan dan peningkatan e-literacy masyarakat;  (6).  Pelaksanaan  pengembangan secara  sistematis  melalui  tahapan  yang  realistis dan terukur.
Dalam  pandangan  umum,  menurut Kumorotomo  (2008) e-government sejauh  ini masih  dipahami  sebatas  sebagai  pembuatan website oleh  organisasi  pemerintah.  Belum banyak  yang  memahami  secara  luas  bahwa tahap-tahap perkembangan pemanfaatan teknologi  informasi  dalam  organisasi  sektor publik itu bisa berbeda-beda mengikuti tuntutan kebutuhan  masyarakat  yang  semakin  beragam. Secara umum lebih lanjut dikatakan pula bahwa tahap pengembangan dapat dibagi menjadi tiga, yaitu: (1) tahap informatif; (2). Tahap interaktif; dan  (3).  Tahap  transaktif.  Tahap  informatif mengandung  arti  bahwa  pembukaan website oleh  organisasi  pemerintah  sebatas  digunakan sebagai  sarana  penyampaian  informasi  tentang kegiatan  pemerintahan  di  luar  media  elektronik maupun non-elektronik yang  selama ini ada.Tahap interaktif berarti penggunaan teknologi  internet  yang  memungkinkan  terjadi kontak  antara  pemerintah  dengan  masyarakat secara real  time sehingga  memungkinkan terjadinya  interaksi  yang  lebih  intensif  dan terbuka.  Sedangkan  tahap  transaktif  adalah penggunaan teknologi internet yang memungkinkan  terjadinya  transaksi  pelayanan publik  melalui website .  Misalnya,  pembayaran
Government to Citizens (G2C)
Government to Goverment (G2G) Government to Business (G2B)
Government to
Employess (G2E)
pajak secara online , pembayaran biaya pembuatan  paspor  melalui  fasilitas internet banking ,  pengisian  formulir  secara online dan lain sebagainya (Kumorotomo, 2008).
Pendapat  di  atas  sejalan  pula  dengan rumusan e-government dari banyak negara yang mengutip rumusan tahapan dari ASPA ( American  Society  for  Public  Administration ) dalam  Hardjaloka  (2014)  sebagai  berikut:  (1). Emerging .  Pada  tahap  ini  dapat  dilihat  bahwa keseluruhan  model  memiliki  kesamaan  konsep yakni  penggunaan website sebagai  sarana mempublikasikan  informasi  umum. Website masih menjadi sarana komunikasi satu arah dan belum terdapat interaksi secara online ; (2). Enhanced . Pada tahap ini telah dikembangkan
suatu tautan yang
menghubungkan  dengan  informasi  tertentu berupa  formulir  atau  dokumen  lainnya  tanpa perlu  bertatap  muka  langsung  dengan  petugas; (3). Interactive .  Pada  tahap  ini,  situs  yang disajikan tidak sekedar menyajikan paparan dan informasi  mengenai  keberadaannya  secara online ,  tetapi  juga  disertai  fasilitas  komunikasi dua  arah  secara  elektronik  berupa  email  atau fasilitas chat ;  (4). Transactional .  Pada  tahapan ini layanan yang diberikan lebih dari komunikasi dua arah. Layanan dapat memfasilitasi  kebutuhan  lain  secara real  time selama  dua  puluh  empat  jam  penuh,  seperti layanan transaksi perbankan online , pengurusan perizinan.  Pada  tahapan  ini  validitas  keamanan situs  harus  lebih  ditingkatkan.  Proses approval harus  dipastikan  hanya  dilakukan  oleh  pejabat yang berwenang; (5). Seamless/Transform . Pada tahap  ini  seluruh  lembaga  pemerintah  telah terintegrasi  dalam  satu  halaman  situs  sehingga menjadi layanan one stop service .
Peluang dan Tantangan dalam Pengimplementasian e-Government Dalam pengimplementasian suatu kebijakan  publik  tentu  akan  terdapat  peluang serta  tantangan  yang  akan  dihadapi  oleh  suatu organisasi. Dengan adanya penerapan kebijakan e-government tentu saja akan dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan publik  yang  tepat  waktu,  cepat,  serta  merata kepada seluruh stakeholde r tanpa ada
diskriminasi.  Hal  ini  dikarenakan e-government menggunakan  aplikasi  berbasis  internet  yang dapat  melakukan  pengumpulan,  transmisi, penyediaan  data  dan  komunikasi  dengan user secara  cepat.  Keuntungan  yang  didapat  tentu saja  akan  mengurangi  biaya  operasional pemerintah.  Reformasi  birokrasi  menuntut pelayanan  publik  yang  fokus  pada service excellent .  Oleh  karena  itu,  dalam  rangka meningkatkan  pelayanan  kepada  pengguna layanan maka harus dilakukan integrasi government antar  lembaga  pemerintah  baik  di tingkat  pusat  ataupun  daerah.  Integrasi  menjadi hal penting, dengan integrasi pengguna layanan dapat  mengakses  satu website untuk  seluruh jenis  layanan  yang  dibutuhkan  (Hardjaloka, 2014)
Publik  kedepannya  diharapkan  dapat menyuarakan aspirasi untuk berpendapat, hal ini pula yang pada akhirnya menjadi suatu peluang penerapan e-government. Masyarakat  dapat berpartisipasi  dalam  memberikan  saran  dan masukan  dalam  rangka  peningkatan  pelayanan publik.  Selain  itu,  masyarakat    juga  dapat bertransformasi  menjadi e-democracy ,  dimana masyarakat dapat berpartisipasi secara langsung melalui  media online untuk  menilai  para pemangku  kepentingan  dalam  menjalankan amanah  yang  telah  diberikan.    Hal  yang  tak kalah  penting  berikutnya  adalah  meningkatnya transparansi  dan  mengurangi  tingkat  korupsi. Dengan  penerapan e-government ,  maka  publik dapat  mengakses  segala  informasi  tentang pemerintah  yang  di  publikasikan  melalui website seperti  realiasi  penyerapan  anggaran, penerimaan  dan  pengeluaran  dana  publik,  dan lainnya. Dengan demikian maka secara langsung  maupun  tidak e-government dapat memberantas  praktik curang  ( fraud )  serta  dapat turut  serta  melakukan  pengawasan  terhadap alokasi anggaran yang dibebankan dalam APBN (Hardjaloka, 2014; Kumorotomo, 2008).
Namun  demikian,  ibarat  kata  pepatah, “tak  ada  gading  yang  tak  retak”.  Maka implementasi e-government juga  memiliki beberapa  tantangan  terutama  dalam  penerapan regulasi  di  suatu  instansi.  Minimnya  peraturan yang mengatur mengenai penerapan e-
government menjadi  suatu  masalah  utama. Organisasi  publik  harus  menerbitkan  suatu regulasi  berbentuk  peraturan  yang  dapat mengatur  mengenai  kewajiban  penerapan e- government di organisasinya. Sehingga terdapat panduan  dan  keseragaman  dalam  praktik kedepannya. Masih  belum  adanya tradisi  saling berbagi  informasi  ( No  Culture  Sharing )  dalam organisasi  sektor  publik  juga  menjadi  suatu tantangan  tersendiri  dalam penerapan  e- government. Keterbukaan  informasi  masih menjadi suatu hal yang belum familiar di sektor publik.  Malah  dalam  beberapa  kasus,  masih banyak oknum yang secara sengaja mempersulit akses  kepada  masyarakat  umum.  Oleh  karena itu  organisasi  di  sektor  publik  dituntut  untuk dapat  mempublikasikan  seluruh  informasi  yang dimiliki  secara online dan  apa  adanya (Hardjaloka, 2014).
Selain  belum  adanya  tradisi  untuk berbagi  informasi,  Indonesia  juga  menghadapi tantangan  dimana  para  oknum  pejabat  publik belum  terbiasa  untuk  mendokumentasi  segala informasi ( No Culture of Documenting ) (Hardjaloka, 2014). Hal ini tentu saja menghambat  penerapan e-government dimana semua  informasi  harus  didokumentasikan  dan dipublikasikan.  Dalam penerapan e-government maka  dibutuhkan    Sumber  Daya  Manusia (SDM)  yang  handal  di  bidang  teknologi informasi.  Meskipun  demikian,  sampai  saat  ini organisasi  sektor  publik  masih  kekurangan SDM  dibidang  tersebut.  Hal  ini  mengakibatkan terhambatnya penerapan e-government . Disamping  itu,  masyarakat  yang  kurang  melek terhadap  teknologi  juga  menjadi  salah  satu penghambat  pengimplementasian e-government (Kumorotomo,  2008).  Dukungan  infrastruktur juga  menjadi  salah  satu  tantangan  yang dihadapi.  Infrastruktur  telekomunikasi  yang mumpuni  belum  tersebar  secara  merata  di semua  Wilayah  Indonesia.  Masyarakat  masih banyak  yang  belum  memiliki  akses  terhadap infrastruktur jaringan komunikasi, disamping itu aliran  listrik  belum  sepenuhnya  menjangkau daerah  di  pedalaman.  Hal  ini  tentu  harus menjadi perhatian serius pemerintah.
Diperlukan alokasi anggaran dan investasi yang
tidak  sedikit  dalam  membangun  infrastruktur tersebut.  Tantangan  lain  yang  juga  dapat menjadi  penghambat  diterapkan e-government adalah  akses  yang  terbatas.  Dengan  minimnya infrastruktur  yang  memadai  secara  otomatis akses terhadap informasi dalam implementasi e- government menjadi  terbatas  dan  hanya  dapat diakses oleh kalangan tertentu saja. Hal ini tentu saja  dapat  mengakibatkan  terjadinya  asimetri informasi.
Mal  Pelayanan  Publik  Sebagai  Manifestasi Implementasi e-Government.
Pemerintah  sebagai public  servant (pelayan publik) mempunyai tugas dan tanggung  jawab  memberikan  pelayanan  terbaik kepada  masyarakat.  Hal  ini  sesuai  dengan amanat penjabaran tujuan negara, yaitu menjamin keamanan negara, memelihara ketertiban  umum,  mencerdaskan  kehidupan bangsa serta melindungi kepentingan masyarakat  (Haning,  Tamba,  Yunus,  &  Nara, 2016).  Secara  umum,  fungsi  utama  dari pemerintah  adalah  fungsi  alokatif,  yakni menyediakan  barang  dan  jasa  bagi  publik.  Hal ini  tentu  saja  memberikan  suatu  konsekuensi bahwasannya  pemerintah  wajib  menyediakan fasilitas  yang  baik  sebagai  penunjang  dalam menyediakan barang dan jasa tersebut. Pemerintah  harus  mampu  mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya dalam memberikan  pelayanan  publik  yang  sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan  kepada  masyarakat  adalah  salah  satu indikator dari keberhasilan penyelenggara negara.
Pelayanan  Publik  merupakan  segala bentuk  jasa  pelayanan,  baik  pelayanan  dalam bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik  yang pada  prinsipnya  menjadi  tanggungjawab  dan dilaksanakan  oleh  organisasi  sektor  publik. Dalam  proses  kegiatan  pelayanan  publik terdapat  beberapa  faktor  atau  unsur  yang mendukung kegiatan tersebut. Menurut Lewis & Gilman (2005) unsur-unsur tersebut antara lain: (a).  Sistem,  Prosedur  dan  Metode,  yaitu  dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik  perlu adanya  sistem  informasi  yang  memadai, prosedur  tetap  dan  metode  yang  mendukung
kelancaran  dalam  memberikan  pelayanan; (b).Personil,  Perlu  ditekankan  pada  perilaku aparatur  dalam  melayani  publik  adalah  dengan memberikan  pelayanan  secara  professional, disipilin,  dan  terbuka  terhadap  kritik  dari stakeholder ;  (c).  Sarana  dan  Parasarana,  dalam memberikan  pelayanan  tentu  saja  infrastruktur pendukung memegang peranan penting.
Peralatan,  ruang  kerja  serta  fasilitas  pelayanan publik harus menjadi perhatian utama. Misalnya kenyamanan  ruang  tunggu,  tempat  parkir  yang memadai,  ruangan  ramah  anak  dan  sebagainya; (d).  Masyarakat  sebagai  pelanggan,  tentu  saja hal  utama  dari  adanya  suatu  pelayanan  adalah pemakai  layanan  tersebut  yang  tak  lain  adalah masyarakat.
Terkait  proses  dalam  memberikan pelayanan publik, terdapat pula prinsip pelayanan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun  prinsip  pelayanan  publik  menurut keputusan  MENPAN  No.63/KEP/M.PAN/7/ 2003  antara  lain  adalah:  (a).  Kesederhanaan, yaitu  prosedur  pelayanan  publik  tidak  berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan; (b).  Kejelasan,  yaitu  segala  bentuk  persyaratan teknis  dan  administratifnya,  unit  kerja  dan pejabat  yang  berwenang  dan  bertanggung jawab,  rincian  biaya  dan  tata  cara  pembayaran harus  jelas  dan  mudah  diakses  publik;  (c). Kepastian  waktu,  yaitu  pelaksanaan  pelayanan publik  dapat  diselesaikan  dalam  kurun  waktu yang  telah  ditentukan;  (d).  Akurasi,  yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat  dan  sah;  (e).  Keamanan,  yaitu  segala bentuk  produk  harus  dapat  memberikan  rasa aman  dan  memiliki  kepastian  hukum,  baik dalam  prosesnya  maupun  hasil  akhirnya;  (f). Tanggungjawab, yaitu memiliki tanggung jawab atas  penyelenggaraan  pelayanan  dan aware terhadap complain dan trouble dalam pelaksanaan pelayanan tersebut; (g).
Kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  yaitu tersedianya  sarana  dan  prasarana  kerja  dan pendukung  lainnya  yang  memadai  termasuk penyediaan  sarana  dan  prasarana  teknologi informasi;  (h).  Kemudahan  Akses,  yaitu  tempat dan  lokasi  serta  sarana  pelayanan  memiliki akses yang mudah terjangkau publik, baik akses
secara offline maupun online ;  (i).  Kedisiplinan, kesopanan  dan  keramahan,  yaitu  pemberi layanan  harus  bersikap  disipilin,  sopan  dan santun,  ramah  serta  memberikan  pelayanan dengan  tulus  ikhlas;  (j).  Kenyamanan,  yaitu lingkungan  pelayanan  harus  bersih,  tertib  dan teratur.  Tersedia  ruang  tunggu  yang  nyaman, bersih dan rapi, serta lingkungan yang indah dan kondusif  serta  dilengkapi  dengan  fasilitas pendukung  lainnya  seperti  tempat  parkir,  toilet, tempat pembuangan sampah, tempat ibadah dan lain sebagainya.
Timbulnya  pelayanan  publik  pada prinsipnya  dikarenakan  adanya  kepentingan, dan  kepentingan  tersebut  dapat  bermacam- macam  bentuknya,  sehingga  pelayanan  yang diberikan juga bermacam-macam. Salah satunya adanya pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang  menghasilkan  berbagai  bentuk  dokumen resmi  yang  dibutuhkan  oleh  publik,  misalnya status kewarganegaraan, Kartu Tanda Penduduk (KTP),  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM),  Surat Perjalanan Republik Indonesia (Paspor) dan lain sebagainya. Terdapat pula pelayanan barang dan jasa,  yakni  pelayanan  yang  menghasilkan berbagai  bentuk  atau  jenis  barang  yang digunakan publik, misal jaringan internet, listrik dan  air  bersih,  serta  pelayanan  dalam  bentuk jasa  yakni  yang  menghasilkan  jasa  yang dibutuhkan  oleh  publik,  misal  jasa  pendidikan, pemeliharaan  kesehatan,  asuransi,  jasa  pos, transportasi  dan  sebagainya.  Segala  bentuk pelayanan  tersebut  harus  didukung  oleh standar pelayanan  yang  prima,  meliputi  prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya penyelesaian,  produk  pelayanan,  sarana  dan prasarana  serta  kompetensi  petugas  yang memberi pelayanan.
Pelayanan publik yang berkualitas harus pula  memiliki  pola  penyelenggaraan  pelayanan publik.  Hal  ini  sebagaimana  diatur  lebih  lanjut oleh  keputusan  Menteri  Pendayagunaan  dan Aparatur  Negara  dalam  surat  keputusan  No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 mengenai pola penyelenggaraan pelayanan publik. Pola tersebut  meliputi:  (a).Fungsional,  yaitu  pola pelayanan  publik  yang  memberikan  pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya;  (b).  Terpusat,  yaitu  pola pelayanan  publik  yang  menyelenggarakan pelayanan secara tunggal berdasarkan pelimpahan  wewenang  dari  penyelenggara pelayanan;  (c).  Terpadu  yang  kemudian  terbagi lagi  menjadi  dua  yakni:  (1).Terpadu  Satu  Atap, yaitu  pola  pelayanan  terpadu  satu  atap  yang diselenggarakan  dalam  satu  tempat  meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa  pintu;  (2).  Terpadu  Satu  Pintu,  yaitu pola  pelayanan  yang  diselenggarakan  dalam satu  pintu  dan  satu  tempat  yang  meliputi berbagai  jenis  pelayanan  yang  memiliki keterkaitan  proses  dan  dilayani  melalui  satu pintu;  (3).  Gugus  Tugas,  yaitu  suatu  pola pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus  tugas  yang  ditempatkan  pada  instansi pemberi  pelayanan  dan  lokasi  pemberian pelayanan tertentu.
Menyikapi  beberapa  hal  terkait  diatas, maka  Kementerian  PAN  &  RB  kemudian mencetuskan  suatu  konsep  pelayanan  publik terpadu  yang  kemudian  dikenal  dengan  istilah Mal  Pelayanan  Publik.  Mal  sendiri  menurut berbagai  sumber  literatur  dapat  diartikan sebagai  suatu  daerah  berbentuk  memanjang yang  dinaungi  oleh  pohon-pohon  dan  biasanya untuk jalan-jalan. Pengertian lain menyebutkan, Mal  adalah  pusat  perbelanjaan  yang  berintikan satu  atau  beberapa  tenan  besar  sebagai  daya tarik  dari  retai-retail  kecil  dan  rumah  makan. Secara umum Mal dapat diartikan sebagai suatu fasilitas  komersial  dengan  wujud  arsitektural berupa  ruang  rekreasi  (jalan)  yang  ditata sedemikian  rupa  untuk  menghubungkan  dua titik  keramaian  atau  lebih  dengan  dikelilingi retail atau tempat penjualan berbagai kebutuhan (Maitland  dalam  Marina,  2008).  Namun  istilah Mal  disini  bukanlah  sebagaimana  mal  dalam artian  komersial  diatas,  melainkan  merupakan suatu bangunan yang memiliki fungsi pelayanan terpadu  satu  atap  yang  diselenggarakan  dalam satu  tempat  meliputi  berbagai  jenis  pelayanan publik dari berbagai instansi terkait. Ide tersebut bermula dari hasil kunjungan kerja Kementerian PAN  &  RB  ke  Negara  Georgia.  Dimana  di negara tersebut pelayanan publik berjalan begitu
baik,  konsep  mal  layanan  publik  di  negara tersebut  merupakan  yang  pertama  dan  banyak dijadikan rujukan oleh negara lain.
Hal  tersebut  kemudian  direspon  oleh Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  (Menpan  RB)  RI  Asman Abnur untuk melakukan kajian bersama dengan Badan  Pengkajian  dan  Penerapan  Tekhnolgi (BPPT).  Dari  hasil  kajian  disepakati  bahwa sistem  pelayanan  satu  pintu  terintegrasi  dengan teknologi  melalui  Mal  Pelayanan  Publik memiliki  keunggulan  dalam  hal  efisiensi  dan efektifitas. Mal Pelayanan Publik yang terintegrasi diharapkan dapat membantu memudahkan  masyarakat  dalam  mengurus berbagai urusan seperti perpajakan, surat nikah, SKCK, SIM, Paspor dan sebagainya.
Sebagaimana yang dikatakan sebagai berikut:
“Jadi  semua  pelayanan  terintegrasi  di satu  gedung  mulai  dari  mengurus SKCK  bahkan  surat  nikah  dan  lainnya semuanya  ada  disana.  Direncanakan tahun 2017 Mal Pelayanan Publik dapat melayani  di  tiga  daerah,  DKI  Jakarta, Surabaya  dan  Batam.  Mal  Pelayanan Publik akan dijadikan ciri khas pelayanan  publik  dan  diharapkan  dapat diterapkan di daerah lain”.
Menteri  PAN  &  RB  juga  berharap,  Mal Pelayanan Publik ini ke depan bisa menjadi ciri khas  pelayanan  publik  di  Indonesia.  Dimana, semua  pelayanan  publik  terintegrasi  di  sana. Menteri  PAN  &  RB  juga  menyatakan kesiapannya  dalam  memantau  perkembangan Mal  Pelayanan  Publik  serta  membantu  dan mendukung penuh operasionalisasi mal tersebut (www.nasional.republika.co.id).

## Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta
Pemeritah  Provinsi  DKI  Jakarta  pada tanggal  12  Oktober  2017  telah  meresmikan pelayanan  terpadu  satu  atap  yang  diberi  nama Mal  Pelayanan  Publik.  Mal  tersebut  bertempat di kawasan Kuningan, Jakarta Selatan. Pembentukan  Mal  Pelayanan  Publik  sendiri merupakan  hasil  kerja  sama  dari  beberapa instansi terkait seperti Kementerian
Pemberdayaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi
Birokrasi,  Kementerian  Hukum  dan  HAM, Kementerian  Agraria,  serta  lembaga  negara lainnya.  Dengan  adanya  Mal  Pelayanan  Publik tersebut, maka beragam perizinan yang dikeluarkan baik oleh pemerintah pusat maupun daerah, khususnya DKI Jakarta dapat dilakukan dalam  satu  tempat.  Hal  ini  merupakan  potret dari implementasi praktik Whole of Government (WoG). Unit pelayanan publik yang ada di Mal Pelayanan  Publik    tersebut  antara  lain: Direktorat  Jenderal  Pajak,  Direktorat  Bea  dan Cukai,  Direktorat  Jenderal  Imigrasi,  Direktorat Jenderal  Administrasi  Hukum  Umum,  Badan Koordinasi Penanaman Modal RI, Kanwil BPN Provinsi  DKI  Jakarta,  Kepolisian  Negara Republik  Indonesia  Daerah  Metro  Jaya,  Badan Pajak  dan  Retribusi  Daerah  Provinsi  DKI Jakarta,  Jasa  Raharja,  BPJS  Kesehatan  dan Ketenagakerjaan,  PT.  PLN  (Persero),  PDAM serta Bank DKI.
Peresmian Mall Pelayanan Publik Tersebut  dilakukan  langsung  oleh  Gubernur DKI  Jakarta  bersama  Menteri  Hukum  dan HAM, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan  Reformasi  Birokrasi,  serta  Menteri  Agraria dan  Tata  Ruang.  Menurut  Gubernur  DKI,  mal tersebut  dibentuk  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan yang cepat, mudah terjangkau, aman, dan  nyaman.  Dengan  cara  pengintegrasian seluruh  pelayanan  publik  di  Jakarta  dalam  satu tempat.  Mal  tersebut  mengintegrasikan  296 pelayanan  dari  Pemerintah  Provinsi  dan  34 Pelayanan dari Pemerintah Pusat. Itu artinya ada sekitar  340  layanan  yang  diberikan.  Tentu  saja hal  ini  semakin  mempermudah  warga  yang minta pelayanan apa pun secara one stop service tanpa harus mondar-mandir lagi. Dengan adanya mal tersebut menurut gubernur dapat mendorong  daya  saing  global  di  Indonesia. Lebih lanjut Gubernur DKI mengatakan:
“Sekarang  eranya  pemerintah  yang harus  pro  aktif  untuk  mempermudah segala  urusan  yang  dihadapi  oleh publik, pemerintah yang repot, memang pemerintah  harus  repot,  sudah  saatnya masyarakat yang kita mudahkan”.
Pada  pengoperasian  perdananya,  Mal Pelayanan  Publik  DKI  Jakarta  memberikan
layanan diantaranya layanan kependudukan dan catatan  sipil,  perpajakan,  retribusi,  serta perizinan  perumahan  dan  pertanahan.  Ada  juga pengurusan BPJS Kesehatan dan
Ketenagakerjaan, pembuatan SKCK oleh Kepolisian, Perpanjangan Paspor, hingga pengurusan  listrik  oleh  PLN.  Dengan tagline SETIA  (Solusi,  Empati,  Tegas,  Inovasi  dan Andal)  Mal  Pelayanan  Publik  siap  melayani keperluan  masyarakat  DKI  Jakarta  dengan semangat pelayanan publik yang prima.

## Gambar: Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta
Pada  hari  kedua  pasca  pengoperasian Mal  tersebut,  sebagaimana  yang  diberitakan oleh www.kompas.com, tampak para pengunjung  merasa  puas  dengan  pelayanan yang  diberikan.  Mayoritas  memberikan  respon yang  positif  atas  kehadiran  Mal  Pelayanan Publik  tersebut.  Masyarakat  merasa  sangat terbantu dengan hadirnya mal tersebut, pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  petugas juga  terbukti  menimbulkan  kesan  yang  positif bagi    masyarakat.  Hal  ini  sebagaimana disampaikan  oleh  salah  seorang  warga  Jakarta berikut:
“Hari  ini  saya  memperpanjang  paspor anak-anak  di  Mal  Pelayanan  Publik
yang  baru  diresmikan  oleh  Pemprov DKI.  Lokasinya  di sebuah  gedung  baru dan megah persis disamping Perpustakaan Daerah Jakarta. Masuk ke dalam  area  gedung  langsung  disambut petugas  informasi  yang  ramah  dan langsung
menunjukkan tempat mengambil nomor antrian”.
Hal ini tentu saja memberikan gambaran bahwa pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  petugas dapat  memberi  respon  yang  positif  terhadap pelaksaan  tugas  dan  fungsi  dari  suatu  instansi. Lebih lanjut kemudian dikatakan:
“Urusan paspor kami langsung diarahkan  menuju  lantai  tiga  dengan elevator  yang  masih  baru  dan  modern, lalu  kami  menunggu  disekitar  area Kementerian  Hukum  dan  HAM.  Tepat pukul  13.00  WIB  sesuai  dengan  jadwal yang kami dapat dari nomor pendaftaran online kami  dipanggil.
Kami ditawarkan minum dan dipersilahkan  mengambil  permen  yang tersedia  selagi  berkas  dicek  oleh petugas. Kemudian kami di wawancarai singkat dan langsung foto. Setiap orang tidak  sampai  lima  menit.  Maka  durasi waktu  yang  kami  habiskan  untuk  3 orang  anak  dan  istri  tidak  sampai  30 menit”.
Respon  positif  dari  warga  tersebut  semakin menegaskan  bahwa  keberadaan  Mal  Pelayanan Publik dapat memberikan efisiensi dan efektifitas dalam menjalankan tugas dan fungsi.

## Mal Pelayanan Publik Surabaya
Pemerintah  Kota  Surabaya  meresmikan Mal  Pelayanan  Publik  yang  terletak  di  Jalan Tunjungan,  Genteng  Surabaya  pada  Jumat tanggal  06  Oktober  2017.  Peresmian  dilakukan oleh  Wali  Kota  Surabaya  bersama  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.  Mal  pelayanan  Publik  merupakan bentuk  koordinasi  dan  kolaborasi  antara Pemerintah  Kota  Surabaya  dengan  Instansi Layanan Publik lainnya. Dibuatnya mal tersebut tiada  lain  untuk  memudahkan  masyarakat Surabaya  dalam  mengurusi  berbagai  perizinan
(www.republika.co.id).  Keberadaan  mal  ini diharapkan dapat meningkatkan keefektifan dan kefisienan  dalam  pelayanan  publik.  Hal  ini sebagaimana yang diungkapkan oleh Wali Kota Surabaya, berikut:
“Masyarakatlah yang diuntungkan dengan  adanya  mal  ini,  karena  cukup datang  ke  satu  gedung  bisa  mengurusi semua.Contoh kalau mau kerja biasanya mengurus  surat  kuning  dan  surat kelakuan  baik,  itu  satu  tempat  sudah bisa dua-duanya”.
Lebih  lanjut  Wali  Kota  menjelaskan  bahwa semua perizinan yang berkaitan dengan Pemerintah  Kota  Surabaya  sudah  dilakukan  di Mal Pelayanan Publik tersebut dan tidak ada di tempat lainnya. Berikut penuturan beliau:
“Perizinan  yang  berkaitan  dengan Pemerintah  Surabaya  gak  ada  yang dilakukan  di  luar  gedung  ini,  semua  di gedung  ini.  Makanya  nanti  gak  ada orang  yang  berseliweran  di  Gedung Pemkot”.
Hal tersebut mengindikasikan adanya kepedulian  pemerintah  terhadap  kepentingan warganya  dalam  mengurus  segala  bentuk perizinan, sekaligus sebagai bentuk kontrol serta pengawasan dari pemerintah terhadap pelaksanaan tata kelola pemerintahan yang baik.
Gambar 2: Mal Pelayanan Publik Kota
Surabaya Mal Pelayanan Publik Surabaya memiliki  total  154  perijinan  dari  21  Organisasi Perangkat  Daerah  (OPD)  Pemerintah  Kota Surabaya.  Selain  itu  Pelayanan  Kepolisian
meliputi  SIM,  SKCK  dan  Surat  Tanda Kehilangan  juga  dapat  dilakukan  di  mal tersebut.  Tidak  hanya  itu,  pelayanan  Direktorat Jenderal  Pajak  Kanwil  I  Provinsi  Jawa  Timur juga  telah  dapat  melayani  pembuatan  NPWP hingga  pembayaran  pajak.  Ditambah  lagi dengan pelayanan PLN serta PDAM, Pelayanan Kependudukan  seperti  KTP,  Akta  Kelahiran, Perijinan  Ketenagakerjaan  serta  perjanjian perdagangan  dan  penanaman  modal  juga  telah ada  dalam  rangka  mempermudah  kegiatan investasi  di  Kota  Jawa  Timur  pada  khususnya, disamping  itu  terdapat  juga  museum  dan  pusat oleh-oleh  bagi  warga  yang  ingin  menghabiskan waktu  sembari  menunggu  proses  administrasi dalam  mengurus  segala  keperluannya.  Hal  ini sebagaimana  dijelaskan  lebih  lanjut  oleh Sekretaris Daerah Kota Surabaya berikut:
“Mal  pelayanan  publik  sejatinya  sudah sangat lengkap, masyarakat dapat mengurus  segala  keperluan  di  mal tersebut.  Namun  nanti  masih  akan ditambah lagi agar benar-benar lengkap. Kedepan  akan  ditambah  dengan food court  centre ,  sehingga  warga  yang sedang  antri  bisa  melakukan  santap siang  jika  waktunya  makan.  Disamping itu,  di  lokasi  ini  juga  terdapat  Museum Surabaya  yang  bisa  di  akses  secara gratis.Jika ingin mendapatkan oleh-oleh khas  Surabaya,  pengunjung  juga  bisa mendatangi pusat oleh-oleh yang terletak di lantai dasar”.
Hal ini kemudian direspon secara positif oleh  Menteri  PAN  &  RB  yang  sejak  awal memang  terus  mendukung  dan  memberikan sinyal  yang  positif  dalam  pembentukan    Mal Pelayanan Publik Tersebut.  Hal tersebut sejalan dengan semangat reformasi birokrasi yang fokus pada  pengimplementasian e-Government di Organisasi  Sektor  Publik.  Sebagaimana  yang diungkapkan berikut ini:
“Mal Pelayanan Publik sebagai langkah awal dalam membangun unit-unit informasi  di  setiap  satuan  kerja.  Jika semua unit telah selesai, maka akan kita koneksikan semuanya menjadi e- Government secara  nasional.  Kembali
ke  Surabaya,  sudah  hampir  semua menggunakan sistem elektronik sebagai implementasi e-Government. Mulai dari penerapan  tilang  via  rekaman  CCTV, bahkan  untuk  mengurus  denda  tilang saja,  cukup  menggunakan  ponsel  tanpa harus ke persidangan. Semua kepengurusan  telah  selesai  dengan sendirinya.  Sekali  lagi,  Surabaya  telah bertaraf internasional seperti Singapura. Sudah  jarang  polisi  ditemui  di  jalanan. Semua serba kamera dan
terkomputerisasi secara elektronik.
Dalam implementasinya, keberadaan Mal Pelayanan  Publik  tersebut  diharapkan  dapat mendukung percepatan pelaksanaan e- Government di  Indonesia.  Dengan  demikian maka sistem pelayanan yang ada dapat semakin andal  dan  terpercaya,  serta  terjangkau  oleh masyarakat luas. Hal ini sebagaimana dikatakan oleh seorang warga berikut:
“Saya  sebagai  warga  Surabaya  turut senang  dengan  hadirnya  mall  ini,  kami merasa  sangat  terbantu  sekali  dengan adanya  mal  ini,  saya  yang  tinggal  jauh dari  pusat  kota  merasakan  betul manfaatnya,  untuk  mengurus  berbagai surat-surat  resmi  cukup  datang  ke  mal tanpa  harus  monda-mandir  dari  satu kantor  ke  kantor  lainnya,  semoga kedepannya  Surabaya  semakin  baik dalam melayani kebutuhan warganya”.

## Mal Pelayanan Publik Batam
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  melakukan  uji coba  Mal  Pelayanan  Publik  yang  bertempat  di Gedung Sumatera  Promotion  Centre pada tanggal  30  Agustus  2017.  Batam  merupakan kota  ketiga  yang  ada  Mal  Pelayanan  Publik setelah  Jakarta  dan  Surabaya.  Hal  itu  ditandai dengan  penandatanganan  nota  kesepahaman (MoU)  antara  Pemerintah  Kota  Batam,  Badan Pengusahaan Batam, Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau dan  Kepolisian Daerah Kepulauan  Riau  di  gedung  Lancang  Kuning, Mapolda  Kepri.  Mal  tersebut  diharapkan  dapat membangkitkan kembali geliat perekonomian di
Kota  Batam  yang  beberapa  waktu  belakangan ini  sempat  terpuruk.  Adapun  jenis  perizinan yang  bisa  dilayanai  di  mal  tersebut  antara  lain izin usaha, izin pembentukan pabrik di kawasan industri,  izin  pengoperasian  usaha  galangan kapal,  dan  izin-izin  lainnya.  Hal  tersebut merupakan  langkah  kongkrit  yang  dilakukan pemerintah  dalam  memudahkan  masuknya investasi  asing  di  Batam,  yang  mana  Kota Batam  memiliki  potensi  unik  yang  tidak dimiliki  daerah  lain.  Hal  tersebut  dikarenakan Batam  berbatasan  langsung  dengan  dua  negara tetangga, Singapura dan Malaysia. Sebagaimana pernyataan Menteri PAN & RB berikut:
“  Potensi  keberadaan  wilayah  Kota Batam  maupun  Kepulauan  Riau  ini sangat  baik  dalam  segala  hal.  Sebab, wilayah ini berbatasan langsung dengan negara  tetangga  seperti  Singapura, Malaysia  bahkan  Thailand.  Keberadaan Mal  Pelayanan  Publik  tentu  saja  dapat membantu  kemudahan  para  investor dalam menanamkan modalnya ke wilayah ini”.
Menteri  PAN  dan  RB  menerangkan lebih  lanjut  bahwasannya  keberadaan  Mal Pelayanan  Publik  diharapkan  dapat  menjadi pusat  pelayanan  ( public  service  centre )  bagi masyarakat untuk mendapatkan sebuah pelayanan  publik  secara  langsung  dengan menggunakan  sistem  elektronik  atau  teknologi informasi.  Sehinga,  masyarakat  tidak  perlu  lagi mendatangi  berbagai  kantor  hanya  demi mendapatkan sebuah dokumen perizinan.
Ditambahkan  kemudian,  bahwasannya  dalam sistem  pelayanan  yang  dilakukan  petugas  di Mall  Pelayanan  Publik  harus  menggunakan sistem  yang  berbasis  elektronik  dan  tidak konvensional  lagi,  sehingga  semua  izin  harus dapat  selesai  paling  lambat  dalam  satu  hari. Berikut pernyataan Menteri PAN dan RB:
“Pelayanan ini sebagai sarana
mempermudah masyarakat dalam berbagai urusan, dengan pihak Pemerintah Kota Batam maupun dengan Badan  Pengusahaan  Batam.  Baik  untuk pelayanan
pembayaran maupun perizinan  yang  dapat  dilakukan  dalam
satu  tempat  dengan  berbasiskan  sistem elektronik  dan  tidak  lagi  dilakukan secara manual atau konvensional”.
Untuk  diketahui,  Kota  Batam  sendiri  memiliki dua organisasi dalam menjalankan roda pemerintahannya.  Untuk  kegiatan  administratif dan fasilitatif dibawah kendali Pemerintah Kota Batam  sedangkan  untuk  urusan  usaha  dan  izin industri  dibawah  kendali  Badan  Pengusahaan (BP)  Batam  yang  dulunya  beranama  Otorita Batam  (OB).  Hal  inilah  kemudian  menjadikan Mal  Pelayanan  Publik urgent untuk  segera terealisasi di Kota Batam mengingat kemudahan akses  yang  didapat  dalam hal  koordinasi  antara kedua organisasi tersebut.
Untuk  diketahui  bersama  bahwa  akan ada lebih kurang 60 perizinan yang hadir di Mal Pelayananan  Publik  Kota  Batam.  Semua perizinan  telah  menerapkan  sistem online yang terintegrasi  dengan data  base .  Hal  ini  untuk mempermudah tracking dalam  mengeluarkan surat izin, sebagai contoh ketika akan mengurus Izin Mendirikan Bangunan (IMB), pihak terkait akan  dengan  mudah  untuk  menelurusi  riwayat izin  tersebut  hanya  dengan  sekali  “klik”. Prinsipnya Mall Pelayanan Publik akan semakin mempermudah  dalam  memberikan  pelayanan perizinan dari sejumlah instansi dalam satu atap. Batam  sendiri  merupakan  kawasan  ekonomi khusus  yang  notabene  membutuhkan  tingkat kepercayaan  dalam  investasi.  Secara  nasional tingkat kepercayaan investasi terhadap Indonesia  tahun  ini  naik  dan  terus  mengalami peningkatan  dari  tahun-tahun  sebelumnya. Tingkat Ease  of  Doing  Business atau  EDB Indonesia tercatat menghasilkan kenaikan peringkat dari yang sebelumnya berada di posisi 106  menjadi  peringkat  91  tahun  ini.  Salah  satu indikator penilaiannya adalah pelayanan publik. Pelayanan  Publik  merupakan  kata  kunci  dalam meningkatkan EDB Indonesia.
Keberadaan Mal  Pelayanan  Publik juga diharapkan dapat menciptakan peluang perekonomian  yang lebih baik  dan  berkembang dimasa mendatang. Sehingga setiap unit bidang dan  bagian  organisasi  pemerintahan  dapat memiliki  Standar  Operasional  Prosedur  yang jelas  terhadap  tugas  dan  fungsinya.  Pada
akhirnya  tidak  akan  terjadi  tumpang  tindih kebijakan  yang  akan  merugikan  daerah  itu sendiri.  Meteri  PAN  dan  RB  kemudian mengingatkan  bahwasannya  jangan  ada  lagi kedepan organisasi di pemerintahan yang hanya fokus pada jumlah serapan anggaran.
Pemerintah  harus  memiliki  inovasi  agar  dapat membuka peluang-peluang baru demi kemajuan daerah  yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan sumber  pendapatan  daerah  itu  sendiri.  Hal  ini sebagaimana pernyataan berikut:
“Organisasi  Perangkat  Daerah  jangan lagi  mengedepankan  berapa  banyak jumlah  serapan  anggaran,  sementara hasil tidak sesuai target. Artinya jangan hanya  uangnya  saja  yang  habis,  tapi hasilnya  tidak  jelas.  OPD  harus  diisi oleh  Sumber  Daya  Manusia  yang memiliki keahlian di bidangnya masing- masing.  Kalau  semua  perangkat  OPD ditempatkan  pada  keahliannya  masing- masing, saya sangat yakin setiap kepala daerah  tidak  pusing-pusing  lagi.  Sebab, semua program pembangunan di pemerintahan daerah akan sesuai dengan target dan harapan masyarakat”.
Sementara  itu,  Kepala  BP  Batam menyatakan  dukungan  penuh  terhadap  langkah pembentukan Mal Pelayanan Publik. BP Batam sendiri  telah  bergerak  lebih  awal  dengan meluncurkan program Izin Investasi 3 jam (i23j) dan  kemudahan  Investasi  Langsung  Konstruksi (KLIK)  pada  Septemer  2016.  Dengan  kriteria calon  investor  yang  akan  menanamkan  modal minimal  Rp  50  Milyar  atau  mempekerjakan minimal  300  tenaga  kerja,  maka  investor  akan mendapat  8  produk  perizinan  sekaligus  dalam waktu  minimal  3  jam  saja.  Tercatat  sejak diluncurkan hingga Agustus 2017 nilai realisasi investasi  Penanaman  Modal  Asing  mencapai 631,733  USD  lebih  tinggi  dari  target  yang ditentukan  yakni  558,001  USD.  Program  i23j berhasil  menarik  13  Proyek  PMA  baru  untuk melakukan  investasi  di  Batam  yang  pada akhirnya  tentu  saja  akan  membuka  lapangan kerja  baru  bagi  tenaga  kerja  lokal.  BP  Batam sendiri akan menyesuaikan dengan Mal Pelayanan Publik mengenai tata cara, aturan dan
letak  posisi  BP  Batam  di  Mall  tersebut.  Secara umum  BP  Batam  akan all  out dalam mendukung pelaksanaan program Mall Pelayanan Publik.
Gambar 3: Mal Pelayanan Publik Kota Batam
Mal Pelayanan Publik Kota Batam yang semula akan  diresmikan  oleh  Presiden  RI  pada  30 November  2017  mengalami  beberapa  kali penundaan.  Penundaan  peresmian  dikarenakan Mal  Pelayanan  Publik  di  Batam  tersebut menunggu persetujuan desain oleh Presiden, hal ini  dikarenakan  mal  tersebut  akan  dijadikan proyek  percontohan  ( pilot  project )  nasional. Desain mal terdiri dari dua lantai. Segala urusan perizinan  akan  berada  di  lantai  I  sedangkan lantai  II  digunakan  sebagai  ruang  rapat  yang layak  untuk  pertemuan  dengan  calon  investor. Hal  ini  sebagaimana  dijelaskan  oleh  Wali  Kota Batam berikut:
“Pemerintah  Kota  Batam  siap  diberi tanggung jawab untuk membangun Mal Pelayanan  Publik  sesuai  dengan  desain yang  telah  disetujui  Presiden.  Mal tersebut  akan  menggunakan  gedung Sumatera  Promotion  Centre. Mudah- mudahan November  sudah jalan, sesuai dengan  rencana  awal  peresmian  oleh Presiden”.
Setelah  tertunda  sekian  lama,  akhirnya Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Batam  diresmikan pada  Kamis  20  September  2018  oleh  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Indonesia, Syafruddin.
Melihat  kondisi  Kepulauan  Riau  yang memiliki demografis sebagai daerah kepulauan, maka  sistem  informasi  yang  terintegrasi  secara on line menjadi hal yang sangat urgent . Dengan menggunakan teknologi informasi, keterbatasan dalam menjangkau daerah-daerah terpencil akan semakin  dipermudah,  dengan  syarat  daerah tersebut  memiliki  akses  yang  baik  terhadap ketersediaan jaringan internet. Hal ini kemudian direspon  oleh  Kepolisian  Daerah  Kepulauan Riau  yang  menjadi  bagian  dari  Mal  Pelayanan Publik  di  Kota  Batam  dengan  menghadirkan sistem  pelayanan  yang  cepat  dan  terintegrasi melalui  program  sistem  SAMPEL  (Software Analisis  Monitoring  dan  Pelaporan),  SDM Smart,  SPDP  Online,  SAM  Lantas  Kepri (Sistem  Android Mobile  Ditlantas  Polda  Kepri) SAMPRO  BPKB  (Sistem  Android  Mobile Penelusuran Proses BPKP), Bapak SAM (Bayar Pajak Melalui Sistem Andorid Mobile),
SAMBER (SAMSAT Bergerak) dan SAM antar Pulau (SAMSAT antar Pulau). Untuk perpanjangan  surat  menyurat  juga  pihak Kapolda  Kepri  telah  mempersiapkan  pelayanan pengurusan  SKCK,  SPKT  (LP  Model  C), Perpanjangan SIM, Counter Perpanjangan KTA Satuan  Pengamanan,  serta  Pojok  Baca  melalui Mobile  Tribratanews  Polda  Kepri.  Hal  ini sebagaimana  yang  disampaikan  oleh  Kapolda Kepri berikut:
“Dengan  adanya  inovasi  pelayanan publik ini, diharapkan dapat
meningkatkan  kinerja  jajaran  Polda Kepri  di  bidang  pelayanan  publik  yang berkualitas,  efektif,  efisien,  mudah, dan cepat sesuai dengan semangat Reformasi  Birokrasi  Nasional  yang pada  akhirnya  dapat  meningkatkan kepuasan  maupun  kepercayaan  dari masyarakat  terhadap  pelayanan  publik khususnya di lingkup Polda Kepri”.
Kementerian  Hukum  dan  Hak  Asasi Manusia  RI  juga  memberikan  pelayanan keimigrasian kepada publik berupa: a. Perpanjangan  Izin  Tinggal  Kunjungan;  b. Pemberian Izin Tinggal Terbatas; c. Perpanjangan Izin Tinggal Terbatas; d.
Perpanjangan Visa  On  Arrival ;  d.  Pemberian
Izin Tinggal Tetap; f. Perpanjangan Izin Tinggal Tetap;  g.  Alih  Status  dari  Izin  Tinggal Kunjungan  menjadi  Izin  Tinggal  Terbatas;  h. Alih  Status  dari  Izin  Tinggal  Terbatas  menjadi Izin  Tinggal  Tetap;  i.  Peneraan  Izin  Tinggal Terbatas Perairan; j. Pendaftaran Anak Berkewarganegaraan  Ganda  (Affidavit);  k. Surat  Keterangan  Keimigrasian;  l.  Pemberian Izin Masuk Kembali; m. Pengembalian Dokumen; n. Perubahan Status Sipil (lapor lahir dan mutasi); o. Pelayanan paspor RI.
Secara umum kehadiran Mal Pelayanan Publik  di  tiga  kota  tersebut  menjadi  harapan baru  dalam  potret  pelayanan  birokrasi  di  tanah air.  Mal  Pelayanan  Publik  sejalan  dengan implementasi e-Government dan  praktik Whole of  Government .  Hal  ini  dapat  terlihat  dari pengimplementasian  Mal  Pelayanan  Publik yang telah memenuhi kriteria tahapan pengembangan e-Government .  Mal  pelayanan publik telah mampu memenuhi tahapan emerging, yang  mana  dalam  tahapan  ini kehadiran  suatu  organisasi  pemerintah  di internet  diwakili  oleh  situs  resmi  lembaga pemerintah. Seluruh organisasi pemerintah yang ada  di  Mal  Pelayanan  Publik  telah  memiliki situs  resmi.  Masuk  ketahapan enhanced ,  yang mana  pada  tahapan  ini  konten  situs  secara berkala  diperbaharui.  Sebagaimana  kita  ketahui bersama  jika  konten  situs  pemerintah  saat  ini selalu  di update secara  berkala  dengan  berita- berita  terkini.  Pada  tahapan interactive ,  para pengunjung  secara  umum  telah  dapat  men- download formulir  elektronik,  menghubungi petugas  secara realtime melalui  aplikasi  chat dan melayangkan permohonan secara elektronik melalui  email.  Hampir  dapat  dipastikan  jika seluruh  organisasi  pemerintah  saat  ini  telah dapat  melewati  tahapan interactive .  Kehadiran Mal  Pelayanan  Publik  sendiri  telah  masuk  ke tahapan seamless ,  yang  mana  seluruh  instansi yang ada di mal tersebut telah dapat terintegrasi secara penuh dalam memberikan pelayanan dan jasa pemerintah secara lintas batas administratif.
Mal Pelayanan Publik sendiri diharapkan  mampu  untuk  mengatasi wicked problems pada  sektor  publik.  Masalah  klasik sektor publik masih seputar lemahnya
koordinasi  vertikal  maupun  horizontal  pada lembaga-lembaga  pemerintahan  di  berbagai tingkatan. Koordinasi yang kurang efektif dapat memunculkan masalah seperti benturan kepentingan  yang  diakibatkan  masing-masing instansi memiliki agenda yang berbeda ditambah  persoalan  seputar  struktur  hierarki kewenangan,  tugas  dan  fungsi  serta  struktur anggaran  yang  bersifat  kaku.  Melalui  Mal Pelayanan  Publik,  koordinasi  antar  instansi diharapkan  dapat  berjalan  dengan  baik  yang pada  akhirnya  akan  menciptakan  pelayanan publik  yang  prima.  Namun  dalam  praktinya, ternyata  koordinasi  saja  tidak  cukup,  sehingga diperlukan  upaya  lebih  besar  lagi  yaitu kolaborasi.  Kolaborasi  adalah  kerjasama  intra dan  inter  instansi  di  dalam  jejaring  kerja berdasarkan  satu  agenda,  kepentingan  dan tujuan  bersama.  Inilah  kemudian  yang  coba ditampilkan  oleh  Mal  Pelayanan  Publik,  yang mana  secara  prinsip  telah  melakukan  suatu jejaring  kerja,  kolaborasi  serta  integrasi  dalam mencapai  agenda  dan  tujuan  bersama.  Hal tersebut  merupakan  faktor  determinan  bagi terselenggaranya Whole  of  Government  (WoG).
Koordinasi-kolaborasi  secara integrative serta manajemen  berbagi  tugas  dan  fungsi  di  dalam organisasi  melalui  kontrol  hierarkis  di  antara sesama  partisipan merupakan  tujuan  utama  dari Mal  Pelayanan  Publik.  Mal  Pelayanan  Publik pada  dasarnya  memegang  suatu  prinsip  bahwa hasil  ( outcome )  yang  dicapai  tidak  akan maksimal apabila dilakukan secara sendiri.
Terakhir,  yang  tidak  kalah  penting adalah  keberadaan  Mal  Pelayanan  Publik  telah mendukung  prinsip  pelayanan  publik  menurut amanat Keputusan MENPAN No. 64/KEP/M.PAN/7/ 2003 antara lain adalah: (a). Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan;  (b).  Kejelasan,  yaitu  segala bentuk  persyaratan  teknis  dan  administratifnya, unit  kerja  dan  pejabat  yang  berwenang,  rincian biaya  dan  tata  cara  telah  memiliki  proses  yang jelas  dan  mudah  diakses  publik;  (c).  Kepastian waktu,  yaitu  pelaksanaan  pelayanan  publik dapat  diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang cepat;  (d).  Akurasi,  yaitu  produk  pelayanan
publik  telah  dapat  diterima  dengan  benar,  tepat dan  sah  secara  peraturan,  hal  ini  merupakan wujud  dari implementasi sistem informasi  yang baik; (e). Keamanan, yaitu segala bentuk produk telah dapat memberikan rasa aman dan memiliki kepastian hukum, baik dalam prosesnya maupun hasil  akhirnya;  (f).  Tanggungjawab,  yaitu memiliki  tanggung  jawab  atas  penyelenggaraan pelayanan  dan aware terhadap complain dan trouble dalam  pelaksanaan  pelayanan  tersebut, segala bentuk complain telah dapat disampaikan via  internet;  (g).  Kelengkapan  sarana  dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana  kerja  dan  pendukung  lainnya  yang telah memadai termasuk penyediaan sarana dan prasarana  teknologi  informasi;  (h).  Kemudahan Akses,  yaitu  tempat  dan  lokasi  serta  sarana pelayanan memiliki akses yang mudah terjangkau  publik,  baik  akses  secara offline maupun online ; (i). Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan,  yaitu  pemberi  layanan  telah bersikap  disipilin,  sopan  santun,  ramah  serta memberikan  pelayanan  dengan  tulus ikhlas;  (j). Kenyamanan,  yaitu  lingkungan  pelayanan  telah memenuhi unsur bersih, tertib dan teratur.
Namun  demikian  disamping  kelebihan yang  dimiliki  oleh  Mal  Pelayanan  Publik, ternyata  masih  terdapat  beberapa  kendala  yang harus  menjadi  perhatian.  Penggunaan  teknologi informasi  dan  penyediaan data  base  system yang  terintegrasi  membutuhkan  pembiayaan yang  tidak  sedikit.  Organisasi  sektor  publik harus menyediakan dana ekstra agar implementasi  Mall  Pelayanan  Publik  dapat berjalan dengan baik. Disamping itu, penyediaan infrastruktur pendukung baik berupa perangkat  lunak  dan  keras  harus  memiliki spesifikasi  yang  mumpuni  sehingga  tidak menjadi  penghambat  dalam  operasionalisasi Mal Pelayanan Publik.
Berdasarkan  arahan  dari  Presiden  RI berkenaan  dengan  kegiatan  dalam  Program  dan Anggaran  Tahun  2018-2019  bahwasannya  Mal Pelayanan  Publik  menjadi  salah  satu  agenda utama yang menjadi prioritas pemerintah. Maka berkenaan  dengan  hal  tersebut,  kementerian harus  menyesuaikan  dengan  pelaksanaan  tugas dan  fungsinya.  Hal  ini  tentu  saja  berkaitan  erat
dengan  pengalokasian  anggaran  di  setiap kementerian  maupun  lembaga  negara  termasuk Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia RI Cq.  Direktorat  Jenderal  Imigrasi.  Dengan diresmikannya  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  di tiga  kota  tersebut  menyusul  kemudian  di  kota dan  kabupaten  lainnya,  maka  pihak  Direktorat Jenderal  Imigrasi  menginstruksikan  untuk menyediakan  alokasi  anggaran  dalam  rangka penyediaan  perangkat  kesisteman.  Berdasarkan informasi  dari  pihak  direktorat  bahwa  pada tahun 2018-2019 sudah ada rencana membangun  14  Layanan  Terpadu  Satu  Pintu (LTSP)  yang  selaras  dengan  Mal  Pelayanan Publik.  Hal  ini  kemudian  yang  menjadi perhatian  untuk  dapat  menyesuaikan  dengan agenda yang telah menjadi prioritas pemerintah. Dukungan  dari  seluruh  pihak  terkait  sangat menentukan  keberhasilan  program  dan  rencana kerja  yang  telah  disepakatai  bersama  tersebut, khususnya dalam mempersiapkan segala infrastruktur terkait Mal Pelayanan Publik.

## KESIMPULAN
Mal Pelayanan Publik merupakan
wujud  dari  pengimplementasian Whole  of Government (WoG)  yang  selaras  dengan semangat e-Government. Mal  Pelayanan  Publik merupakan  langkah  kongkrit  yang  dilakukan pemerintah melalui model pendekatan integratif fungsional  satu  atap  yang  diharapkan  dapat menyelesaikan  masalah-maslah  rumit  birokrasi ( wicked  problems )  di  era  teknologi  informasi sekarang  ini.  Guncangan  globalisasi  yang menghadirkan  berbagai  kontradiksi  ( paradoks ) di  berbagai  lini  termasuk  sektor  publik  sulit diatasi dengan cara dan pendekatan biasa ( in the box) .  Untuk  itulah  kemudian  Mal    Pelayanan Publik menjadi keniscayaan yang tidak terhindarkan.  Hal  tersebut  merupakan  langkah strategis  di  luar  pendekatan  biasa  ( out  of  the box )  yang  diambil  oleh  pemerintah.  Salah  satu bentuk  implementasi  Mal  Pelayanan  Publik adalah e-Government. E-Government adalah salah satu faktor pendukung WoG yang menjadi faktor  pendorong  strategis  ( strategic  enabler ) yang  memungkinkan  Mal  Pelayanan  Publik
dapat terlaksana dengan baik. Hal ini dikarenakan  peran  dan  fungsi e-government adalah  kemampuan  dalam menciptakan  jejaring kerja (networking) kolaboratif  sehingga  fungsi integrasi  Mal  Pelayanan  Publik  baik  intra  dan inter  instansi  dapat  berjalan  sebagaimana mestinya. Keberadaan jejaring kerja ( networking )  yang  ditopang  oleh e-government berpotensi  menjadi  tuas  pengungkit  ( leverage ) bagi pertumbuhan dan perkembangan pelayanan organisasi sektor publik di tanah air.

## DAFTAR PUSTAKA
Broadbent, J., & Laughlin, R. (1997). Evaluating the “New Public Management” Reforms in the  UK:  A  Constitutional  Possibility. Public  Administration , 75 (3),  487–507. https://doi.org/10.1111/1467-9299.00071
Budiati, L. (2017). Whole of Government ( WoG ) Pada Sektor Publik . BPSDM Jawa Timur
Christensen,  T.,  &  Laegreid,  P.  (2006).  The Whole-of-Government Approach to Public Sector  Reform. Public  Administration Review , 67 (6), 1059–1066. Retrieved from https://bora.uib.no/bitstream/1956/1893/1/
N06-06 Christensen-L?greid.pdf
Connolly,  C.,  &  Hyndman,  N.  (2006).  The actual implementation of accruals accounting. Accounting, Auditing & Accountability  Journal , 19 (2),  272–290. https://doi.org/10.1108/095135706106561 23
Connolly,  C.,  &  Hyndman,  N.  (2006).  The actual implementation of accruals accounting: Caveats from a case within the UK  public  sector. Accounting,  Auditing and  Accountability  Journal , 19 (2),  272– 290.
https://doi.org/10.1108/095135706106561 23
Haning,  M.  T.,  Tamba,  L.,  Yunus,  M.,  &  Nara,
N. (2016). Pelayanan Publik pada Kecamatan  di  Kabupaten  Pangkep. Jurnal Analisis Kebijakan Dan Pelayanan Publik ,
2 (41), 73–92.
Hardjaloka,  L.  (2014).  Studi  Penerapan  E- Goverment  di  Indonesia  dan  Negara Lainnya  sebagai  Solusi  Pemberantasan
Korupsi di Sektor Publik. Jurnal Rechtsvinding , 3 No 3 (10), 257–275.
Hofman,  B.,  Kadjatmiko,  Kaiser,  K.,  &  Sjahrir,
B. S. (2006). Evaluating Fiscal Equalization  in  Indonesia . World  Bank Policy  Research  Working  Paper (Vol.
3911).
Hyndman,  N., &  Connolly,  C.  (2011).  Accruals accounting in the public sector: A road not always  taken. Management  Accounting
Research , 22 (1), 36–45. https://doi.org/10.1016/j.mar.2010.10.008 Kamayanti,  A.  (2011).  Akuntansiasi  Atau Akuntansiana? Memaknai Reformasi
Akuntansi  Sektor  Publik  Di  Indonesia.
Jurnal  Akuntansi  Multiparadigma , 2 (3), 531–540.
Kumorotomo,  W.  (2008).  Pengembangan  E- Government Untuk Peningkatan Transparansi  Pelayanan  Publik  (Studi Kasus  UPIK  di  Pemkot  Jogjakarta  dan  E-
Procurement  di  Pemkot  Surabaya).  In
Konferensi  Administrasi  Negara (pp.  1– 14).
Lewis,  C.  W.,  &  Gilman,  S.  C.  (2005). The Ethics  Challenge  in  Public  Service:  A problem  solving  guide .  San  Fransisco:
Jhon Wiley & Sons.
Murwanto,  R.  (2011). Performance  Reporting
By  New  Zealand  Central  Goverment Agencies . Victoria University of Wellington. OECD. (2006). Whole of Government Approaches  to  Fragile  States. Notes , 8 (3),
179–232. https://doi.org/10.1787/journal_dev-v8- art39-en
Osborne, S. (2006). The New Public Governance? Public  Management  Review ,
8 (3),
337–387.
https://doi.org/10.1080/147190306008530
Osborne, S. P. (2010). Introduction - The (New) Public  Governance:  a  suitable  case  for treatment? In The New Public Governance?  Emerging  perspectives  on the  theory  and  practice  of  public governance (pp. 1–16). https://doi.org/10.4324/9780203861684 Rahmadi,  M.  H.  (2017).  Pelayanan  Dengan Pendekatan Whole of Government. Retrieved October 4, 2017, from http://kaltim.tribunnews.com/2017/02/02/p elayanan-dengan-pendekatan-whole-of-
government
Sarker, S., & Sarker, S. (2009). Exploring agility in distributed information systems development  teams:  An  interpretive  study in  an  offshoring  context. Information
Systems Research , 20 (3), 440–461. https://doi.org/10.1287/isre.1090.0241