## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

## MATAHARI DEPARTMENT STORE CILEUNGSI
Rissa Hanny*) Abdul Azis**) email: Rissa.Hanny@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari  Department  Store  Cileungsi.  Populasi  penelitian  ini seluruh pelanggan Matahari Department Store Cileungsi. Metode penelitian ini menggunakan metode  kuantitatif,  penelitian  ini  digunakan  untuk  mencari  hubungan  antara  beberapa variabel  dengan  variabel  lain.  Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  berasal  dari jawaban  responden,  data  tersebut  diolah  dan  dihitung  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  data  sekunder  yang berasal dari teori-teori yang diperoleh dari buku-buku,internet dan data dokumen perusahaan yang  berhubungan  dengan  penelitian  ini.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan secara partial dengan nilai regresi sebesar 0,251 dan t hitung sebesar 2,391 > t tabel 1,986 dengan  signifikansi  0,019  <  0,05.  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara partial dengan nilai regresi sebesar 0,386 dan t hitung sebesar 4,568 > t tabel 1,986 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dengan  nilai  Fhitung  sebesar  26,776  >  F  tabel  3,09 dengan signifikansi 0,000 < 0,05.

## Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
This research aims to  examine the effect of product  quality and service quality on customer satisfaction  Matahari  Department  Store  Cileungsi.  The  population  of  this  research  is  all customers of Matahari Department Store Cileungsi. The research method using  quantitative method, this research is used to know the relationship between several variables with other variables.  This  research  uses  primary  data  derived  from  respondents'  answers,  data processed  and  calculated  to  determine  the  effect  of  product  quality  and  service  quality  on customer  satisfaction  and  secondary  data  derived  from  books,  internet  and  corporate  data related  to  this  study.  The  results  showed  that  there  is  a  positive  and  significant  influence between product quality on customer satisfaction partially with regression value of 0.251 and t  arithmetic  of  2.391>  t  table  1.986  with  significance  0.019  <0.05.  There  is  a  positive  and significant  influence  between  the  quality  of  service  to  customer  satisfaction  partially  with regression value  of 0.386  and t count of 4.568>  t table 1.986 with significance 0,000  <0.05. There is a positive and significant influence with the Fcount of 26.776> F table 3.09 with the significance of 0.000 <0.05.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction

## A. Pendahuluan
Besarnya  peluang  bisnis  ritel  di  Indonesia  telah  memacu  perusahaan  ritel asing masuk. Masuknya pengusaha asing dalam bisnis ini, menunjukkan bisnis ini sangat menguntungkan. Meskipun di sisi lain tentu merupakan pesaing bagi para pemain  lokal.  Bagaimanapun,  pasar  modern  sangat  dibutuhkan.  Jaman  telah berubah,  sehingga  harus  siap  memasuki  perubahan  jaman  tersebut,  termasuk dalam  menyikapi  kehadiran  dan  persaingan  pada  pasar  modern  ini.  Karena  itu perubahan  harus  dihadapi  sebagai  motivasi  untuk  meningkatkan  kualitas  dalam memberikan  yang  terbaik  kepada  konsumen.  Di  kota-kota  besar  di  Indonesia, hypermart, Dept Store dan Minimarket terus bermunculan. Geliat ini dapat diamati pada salah satu Department Store terbesar yakni PT. Matahari Department Store yang  terus  membangun  outlet-outlet  diberbagai  kota  di  Indonesia.  Meningkatnya intensitas  persaingan  dan  jumlah  pesaing  menuntut  perusahaan  untuk  selalu memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  berusaha  memenuhi harapan  konsumen  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang  lebih  memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Beberapa  masalah  yang  terjadi  di  perusahaan  masih  kurangnya  kualitas produk,  kemasan  yang  mudah  rusak  dan  variasi  produk  yang  belum  memenuhi kebutuhan  konsumennya.  masih  ditemukan  kualitas  jahitan  dan  bahan  yang kurang  baik,  stok  barang  yang  kurang  memadai  dan  size  yang  kurang  lengkap. masih  kurangnya  pelayanan  pramuniaga  dan  spg  yang  tidak  menyapa  dan tersenyum ketika bertemu dengan konsumen, kurang respon/tanggap ketika ada konsumen  mendatangi  konternya  dan  masih  lambatnya  dalam  mengambil  stok barang  yang  diinginkan  konsumen.  Masih  kurangnya  kemampuan  pramuniaga dan  spg  dalam  mengenalkan  dan  menginformasikan  kegunaan  dan  kelebihan produknya.  masih  ditemukan  harga  di  label  produk  dengan  di  layar  mesin  kasir berbeda dan diskon produk kadang tidak sesuai dengan promo yang tertera pada tulisan  tanda  diskon  dan  belum  tersedianya  akses  transportasi  umum  yang langsung mengarah ke lokasi Mall.
Berdasarkan  dari  latar  belakang  masalah  yang  telah  diuraikan  tersebut diatas,  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang  kepuasan  konsumen dengan  judul “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Department Store Cileungsi”.

## B. Perumusan Masalah
1.  Apakah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara kualitas  produk terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari  Department  Store  Cileungsi  secara parsial?
2.  Apakah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari  Department  Store Cileungsi secara parsial?
3.  Apakah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara kualitas  produk dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari  Department Store Cileungsi secara simultan?

## C. Tujuan Penelitian
1.  Apakah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara kualitas  produk terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari  Department  Store  Cileungsi  secara parsial?
2.  Apakah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari  Department  Store Cileungsi secara parsial?
3.  Apakah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara kualitas  produk dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari  Department Store Cileungsi secara simultan?

## D. Landasan Teori Kualitas Produk
Menurut  Philip  Kotler  (2007:  52)  produk  adalah  segala  sesuatu  yang  di tawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Menurut  Philip  Kotler  (2005:49)  kualitas  produk  adalah  keseluruhan  ciri serta  dari  suatu  produk  atau  pelayanan  pada  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat.
Menurut  Handoko  (2000:21)  kualitas  produk  adalah  suatu  kondisi  dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan
Menurut  Suryadi  Prawirosentono  (2003:86)  kualitas  produk  adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan  kebutuhan  konsumen  dengan  memuaskan  sesuai  nilai  uang  yang  telah dikeluarkan.
Menurut Fandy Tjiptono (2004:24) kualitas produk adalah kualitas meliputi usaha  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan,  kualitas  mencakup  produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
Berdasarkan pengertian kualitas produk di atas maka dapat di simpulkan kualitas  produk  adalah  segala  sesuatu  yang  di  tawarkan  ke  suatu  pasar  untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan keadaan fisik, fungsi dan sifat  produk  bersangkutan  memenuhi  atau  melebihi  harapan  konsumen  atau pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih  (2005:92)  pelayanan  adalah suatu  aktifitas  atau  serangkaian  aktifitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak dapat  diraba)  yang  terjadi  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
Menurut  Atep  Adya  Brata  (  2003  :  16  )  berbicara  mengenai  kualitas pelayanan,  ukurannya  bukan  hanya  ditentukan  oleh  pihak  yang  melayani  saja, tetapi  lebih  banyak  ditentukan  oleh  pihak  yang  dilayani,  karena  merekalah  yang menikmati  layanan  sehingga  dapat  mengukur  kualitas  pelayanan  berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Menurut  Yazid  (2001:52)  kualitas  merupakan  satu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  harapan.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  denagn  lembaga.  Sedangkan pelayanan  / service adalah  pelayanan  yang  di  berikan  sehubungan  dengan  jual beli barang atau jasa misalnya pengantaran barang ke rumah pembeli.
Menurut  Kotler  (2007:  132)  apabila  pelayanan  yang  diterima  atau  di rasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan.
Menurut  Lupiyoadi  (2001:148)  mengungkapkan  jika  kenyataan  layanan lebih dari yang di harapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika  kenyataan  kurang  dari  yang  diharapkan  maka  kualitas  pelayanan  dikatakan tidak  bermutu.  Dan  apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan  maka  layanan dikatakan memuaskan.
Menurut  J.  Supranto  (2006:228)  adalah  kualitas  pelayanan  sebagai ukuran  seberapa  baik  tingkat  layanan  yang  di  berikan  mampu  sesuai  dengan harapan pelanggan.
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2005:121)  ada  2  faktor  yang  mempengaruhi kualitas  jasa  yaitu  jasa  yang  di  harapkan  ( expected  service) dan  jasa  yang dirasakan ( perceived service). Kualitas harus di mulai dari kebutuhan pelanggan dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Hal  ini  berarti  citra  kualitas  yang  baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Berdasarkan definisi diatas bahwa kualitas didasarkan pada pengalaman aktual  pelanggan  terhadap  barang  atau  jasa,  diukur  berdasarkan  persyaratan pelanggan, artinya bahwa dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan,  dikerjakan  secara  teknis  atau  beersifat  subjektif,  dapat  mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar penuh persaingan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Husein  Umar  (2003:65)  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan  konsumen  setelah  membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan harapannya.
Menurut  Philip  Kotler  (2007:36)  kepuasan  adalah  seseorang  merasa kekecewaan atau kesenangan sebagai hasil membandingkan satu capaian yang dirasa dari produk (atau hasil) dalam hubungan dengan harapannya.
Menurut  Basu  Swastha  Dharmmesta  (2002:94)  bahwa  seseorang konsumen  yang  mengalami  ketidakpuasan  mempunyai  kemungkinan  akan merubah  perilaku  keputusan  belinya  dengan  mencari  alternatif  merek  lain  pada konsumen berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya.
Menurut  Zulian  Yamit  (2001:  93)  untuk  dapat  memuaskan  kebutuhan konsumen,  perusahaan  dapat  memuaskan  kebutuhan  konsumen,  perusahaan dapat melakukan tahapan – tahapan sebagai berikut:
a.  Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
b.  Mengetahui proses pengambilan keputusan konsumen
c.  Membangun citra perusahaan
d.  Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen
Dari  pengertian  kepuasan  pelanggan  di  atas  maka  dapat  di  simpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  keseluruhan  sikap  yang  ditunjukan konsumen atas barang jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Kerangka berfikir penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 1 : Kerangka Berfikir
Variabel (𝐗 𝟏 ) KUALITAS PRODUK 1. Kinerja ( Performance )
2. Keistimewahan
Tambahan/fitur
( Features )
3. Daya Tahan ( Reliability )
4. Kesesuaian dengan

## Spesifikasi
(Conformance To

## Specifications)
5. Estetika ( Aesthetic )
(Sumber: Tjiptono: 2012:170-
172)
Variabel (𝐗 𝟐 ) KUALITAS PELAYANAN
1. Keandalan ( Reliability )
2. Daya Tanggap
( Responsiveness)
3. Kepastian ( Assurance )
4. Empati ( Empathy)
5. Bukti fisik ( Tangibles )
(Sumber: Tjiptono: 2012:174)
Variabel (𝐘) KEPUASAN PELANGGAN
1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan
3. Emosional
4. Harga
5. Kemudahan
(Sumber: Handi Irawan 2008:37) X 1 Y X 1, X 2
Y
X 2 Y

## E.  Metodologi Penelitian Populasi
Populasi  menurut  Ferdinand  (2006:223)  adalah  gabungan  dari  seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian.
Menurut Sugiyono (2017:61) bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang  terdiri  dari  atas  objek/  subjek  yang  menjadikan  kuantitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.
Sampel
Menurut  Sugiyono  (2017:  62)  menyatakan  bahwa  sampel  adalah  bagian dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  dan  aspek –aspeknya, sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang  diambil  untuk  diteliti.  Dalam  banyak kasus  tidak  mungkin  kita  meneliti  seluruh  anggota  populasi,  oleh  karena  itu  kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel.

## F.  Metode Pengumpulan Data Sumber Data
1.  Data Primer
Menurut Marzuki (2002: 55) data primer adalah data yang diperoleh langsung dari  sumbernya,  diamati,  dan  dicatat  untuk  pertama  kalinya.  Data  primer yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  merupakan  hasil  dari  jawaban responden.  Data tersebut  dikumpulkan  dan  diolah  sendiri  oleh  peneliti  yang diperoleh langsung dari responden. Data primer didapat oleh peneliti dengan menggunakan instrument kuesioner.
2.  Data Sekunder
Menurut  Marzuki  (2002:  56)  data  sekunder  adalah  data  yang  bukan  di usahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder adalah data di dapat secara tidak langsung, data yang di dapat bisa melalui media cetak seperti  buku,  katalog  perusahaan,  dan  keterangan  lain  yang  berhubungan dengan  pokok  penelitian,  seperti gambaran  umum  perusahaan  serta  jumlah penjualan  dan  data  pengunjung  pelanggan.  Sumber  data  sekunder  adalah studi pustaka yang berhubungan dengan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Contohnya  data  keluhan pelanggan yang diperoleh dari Matahari Department Store Cileungsi.

## Teknik Pengumpulan Data
1.  Kuesioner
Kuesioner  menurut  Sugiyono  (2007:199)  adalah  teknik  pengumpulan  data yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
2.  Observasi
Mengadakan pengamatan secara langsung dan peninjauan secara langsung terhadap  objek  yang  diteliti  yaitu  Pelanggan  Matahari Department  Store Cileungsi  khususnya  mengenai  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan.
3.  Studi Pustaka Studi  pustaka  adalah  suatu  metode  pengumpulan  data  dengan  cara mempelajari literature dan mengkaji berbagai teori yang didapat dari buku – buku  dan  internet  yang  berhubungan  dengan  penulisan  ini  agar  dapat menunjang  serta  melengkapi  data  yang  diperlukan  serta  berguna  bagi penyusunan dalam penelitian ini.

## Metode Analisis Data
Uji Kualitas Data 1.  Uji Validitas
Menurut  Suharsimi  Arikunto  (2007:167)  secara  mendasar,  validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur.
Menurut Ghozali (2005:45) uji validitas dilakukan dengan membandingkan  nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dengan 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 .  Jika 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih  besar  dari 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka  butir  pernyataan  tersebut  adalah  valid,  tetapi  jika 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih kecil dari 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka butir pernyataan tersebut tidak valid. 2.  Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2005: 46) reliabilitas sebenarnya adalah alat  untuk mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel.  Suatu kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu kuesioner dinyatakan handal jika nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,600.
Dengan ketentuan uji reliabilitas sebagai berikut:
a.  Apabila  hasil  koefisien  alpha  >  taraf  signifikan  60%  atau  0,6  maka kuesioner tersebut reliabel.
b.  Apabila  hasil  koefisien  alpha  <  taraf  signifikan  60%  atau  0,6  maka kuesioner tersebut tidak reliabel
3.  Uji Normalitas
Menurut  Ghozali  (2016:154)  uji  ini  bertujuan  untuk  menguji  apakah dalam  model  regresi,  variabel  pengganggu  atau  residual  memiliki  distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau  tidak  yaitu  dengan  analisis  grafik  dan  statistik.  Selain  melihat  kurva normal P – Plot, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-smirnov.  Dalam  uji  ini  ketentuan  yang  berlaku  adalah  jika  nilai signifikansi  <  0,05  maka  data  tidak  terdistribusi  normal.  Dan  Jika  nilai signifikansi > 0,05  maka data terdistribusi dengan normal.
4.  Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2016:103)
mengemukakan bahwa uji multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas ( independen ). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen atau variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal.  Dalam  penelitian  ini  teknik  untuk  mendeteksi  ada  tidaknya multikolinearitas  didalam  model  regresi  dapat  dilihat  dari  nilai tolerance dan Variance  inflation  factor (VIF),  nilai  tolerance  yang  besarnya  diatas  0,1  dan
nilai VIF dibawah 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya.

## 5.  Uji Heterokedastisitas
Menurut  Ghozali  (2016:134)  Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan  variance  dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Jika  variance  dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap,  maka  disebut Homoskesdatisitas  dan  jika  berbeda  disebut  Heteroskedastisitas.  Model regresi  yang  baik  adalah  yang  Homoskesdatisitas  atau  tidak  terjadi heteroskedastisitas.
6.  Analisis Regresi
1.  Analisis Regresi Linier Sederhana Regresi linier sederhana merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur  besarnya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel tergantung  dan  memprediksi  variabel  tergantung  dengan  menggunakan variabel bebas.
Metode  regresi  linier  dimaksudkan  untuk  mengetahui  seberapa  besar tingkat  pengaruh  antara  variabel  bebas  (independen)  dengan  variabel terikat (dependen), Rumus regresi linier sederhana: Dimana: Y   = Variabel dependen (kepuasan pelanggan) a   = Nilai Y apabila X = 0 (nilai konstan)
b   = Koefisien regresi
X  = Variabel independen (kualitas produk dan kualitas pelayanan) Dimana:
𝑎 = (∑ 𝑌)(∑ 𝑋 2 ) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑋𝑌) 𝑛 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋) 2 𝑏 = 𝑛(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌) 𝑛 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋) 2
Keterangan:
Y  = Subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan
a  = Nilai Y apabila X = 0 (nilai konstan)
b  = Koefisien regresi
X  = Subjek pada variabel independen
n  = Jumlah responden
2.  Analisis Regresi Linier berganda Ferdinand  2006,  dalam  Ika  Putri  Iswayanti  (2010:  38)  model  regresi adalah  model  yang  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  dari berbagai variabel independen terhadap satu variabel dependen.
Formula untuk regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Y=a+ b_1 X_(1 )+ b_2 X_2 Dimana: Y  = Kepuasan Pelanggan a   = Konstan
X1  = Kualitas Produk X2  = Kualitas Pelayanan b1  = Pengaruh X1 terhadap Y, jika X2 konstan b2  = Pengaruh X2 terhadap Y, jika X1 konstan Untuk mengetahui nilai b1 dan b2 digunakan rumus sebagai berikut:
𝑏1 = {(∑ 𝑋 2 2 )(∑ 𝑋 1 𝑌) − ∑(𝑋 1 𝑋 2 )(∑ 𝑋 2 𝑌)} {(∑ 𝑋 1 2 )(∑ 𝑋 2 2 ) − (∑ 𝑋 1 𝑋 2 ) 2 } 𝑏 1 = {(∑ 𝑋 1 2 )(∑ 𝑋 2 𝑌) − ∑(𝑋 1 𝑋 2 )(∑ 𝑋 1 𝑌)} {(∑ 𝑋 1 2 )(∑ 𝑋 2 2 ) − (∑ 𝑋 1 𝑋 2 ) 2 } 𝑎 = (∑ 𝑌) − (𝑏 1 . ∑ 𝑋 1 ) − (𝑏 2 . ∑ 𝑋 2 ) 𝑛

## 3.  Koefisien Korelasi (r)
Analisis koefisien korelasi dilakukan untuk mengetahui seberapa kuatkah hubungan antara satu atau beberapa variabel dengan satu variabel lain. Hal  ini  dilakukan  untuk  mencari  koefisien  korelasi  antar  variabel. Koefisien  korelasi  parsial  menunjukan  hubungan  antara  suatu  variabel dengan suatu variabel lain, ketika variabel lain yang tidak dicari koefisien korelasi  parsialnya  dianggap  konstan.  Korelasi  yang  terdiri  dari  dua variabel  (X1,  X2)  serta  satu  variabel  terikat  (Y),  Apabila  perumusan masalahnya  terdiri  dari  tiga  masalah,  maka  hubungan  antara  masing – masing  variabel  dilakukan  dengan  cara  perhitungan  korelasi  sederhana, oleh  karena  itu  berikut  ini  hanya  akan  dikemukakan  cara  perhitungan ganda antara X1 dan X2 dengan Y, adapun untuk menghitung koefisien korelasi ganda dapat digunakan rumus berikut:
𝑅 𝑦.  𝑥1𝑥2 = √ 𝑏 1 ∑ 𝑥 1 𝑦 + 𝑏 2 ∑ 𝑥 2 𝑦 ∑ 𝑦 2
Keterangan: Ry x1x2 =  Korelasi  antara  variabel  X1  dan  X2  secara  bersama-sama dengan variabel Y.
4. Koefisien Determinan (R)
Adapun untuk menghitung koefisien determinan (R) dapat digunakan rumus berikut:
Dimana:
R  = Besar koefisien Determinan r = Koefisien korelasi antara X dan Y

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan melalui model regresi linier berganda. Tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 𝛼 = 5%
R = r 2 x 100%

## 1.  Uji Parsial
Uji  parsial  (uji  t)  yaitu  untuk  mengetahui  tingkat  signifikansi  kualitas produk  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y).  Uji  statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh pengaruh  satu  variabel  independen  secara  individual  dalam  menerangkan variasi  variabel  dependen.  Hipotesa  yang  akan  diuji  adalah  H a1 dan  H a2 dengan  tingkat  toleransi  sebesar  5% (𝛼 = 0,05).  Untuk  mencari  nilai  t digunakan rumus sebagai berikut:
𝑡 = 𝑟 √𝑛 − 2 √1 − 𝑟 2
Diketahui:
t = t hitung yang dicari
r= koefisien korelasi n= banyaknya sampel
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:
Apabila t hitung < t tabel dan angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Apabila t hitung > t tabel dan angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Dalam penelitian ini hipotesis yang digunakan adalah: Ho1:  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara parsial.
Ha1: terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara parsial.
Ho2:  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara parsial.
Ha2: terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara parsial.
2. Uji Simultan (uji F)
Menurut Ghozali (2005: 84) Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel – variabel independen secara bersama – sama (simultan) terhadap variabel dependen. Rumus yang digunakan untuk uji f sebagai berikut:
F 0 = R 2 (n − k − 1) k(1 − R 2 )
Keterangan: R2= koefisien determinasi k= banyaknya variabel bebas n= banyaknya anggota sampel Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:
a.  Apabila Fhitung < Ftabel dan angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b.  Apabila F hitung > Ftabel dan angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
G.  Hasil dan Pembahasan
1.  Uji Validitas
a.  Pengujian Validitas Untuk Variabel Kualitas Produk (X1) Berikut  ini  hasil  pengujian  validitas  untuk  Variabel  Kualitas  Produk  (X1) yang diolah dengan program SPSS versi 24, variabel kualitas produk (X1) diperoleh nilai r hitung berada di atas angka 0,202 atau (rhitung> rtabel), maka  semua  item  dinyatakan  valid.  Untuk  itu  kuesioner  yang  digunakan layak untuk diolah sebagai data penelitian.
b.  Pengujian Validitas Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Berikut ini hasil pengujian validitas untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X2) yang  diolah  dengan  program  SPSS  versi  24,  variabel  kualitas  pelayanan (X2)  diperoleh  nilai r  hitung berada  di  atas  angka  0,202  atau  (rhitung> rtabel),    maka  semua  item  dinyatakan  valid.  Untuk  itu  kuesioner  yang digunakan layak untuk diolah sebagai data penelitian.
c.  Pengujian Validitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Berikut  ini  hasil  pengujian  validitas  untuk  Variabel  Kepuasan  Pelanggan (Y)  yang  diolah  dengan  program  SPSS  versi  24,  variabel  kepuasan pelanggan  (Y)  diperoleh  nilai  r  hitung  berada  di  atas  angka  0,202  atau (rhitung> rtabel),  maka semua item dinyatakan valid. Untuk itu kuesioner yang digunakan layak untuk diolah sebagai data penelitian.
2.  Uji Reliabilitas
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Keterangan Kualitas Produk (X 1 ) 0,868 Reliabel Kualitas Pelayanan (X 2) 0,927 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,876 Reliabel Sumber: Hasil Olah Data
Hasil uji reliabilitas diperoleh nilai alpha semua variabel lebih besar dari nilai 0,60.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  angket  dalam penelitian  ini  reliabel  atau  konsisten,  sehingga  dapat  digunakan  sebagai instrumen penelitian.

## 3.  Pengujian Asumsi Klasik (Uji Prasyarat)
Dalam  penelitian  ini,  teknik  analisis  data  dilakukan  dengan menggunakan program SPSS versi 24. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang  dilakukan  adalah  terdiri  dari  Pengujian  Normalitas,  uji  multikolinearitas, uji autokorelasi, dan uji heterokedastisitas.
a.  Uji Normalitas
b.  Uji Multikolinieritas
Tabel 2
Hasil Uji Multikolinieritas
c.  Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data diolah
Berdasarkan  output  Scatterplot  di  atas,  terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar diatas  dan  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y  dan  tidak  membentuk  pola
Coefficients a
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Kualitas Produk .714 1.400 Kualitas Pelayanan .714 1.400 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
tertentu  yang  jelas,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi masalah heteroskedastisitas.
d.  Uji Analisis Regresi Linier Berganda
:
Tabel 3 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
B e r d
asarkan  data  diatas  dapat  diperoleh  persamaan  regresi  linier  berganda sebagai berikut:
Y= 23,275 + 0,251 X1 + 0,386 X2 Hasil persamaan regresi berganda tersebut diatas memberikan pengertian bahwa:
1)  Nilai  constant  a  sebesar  23,275  memberikan  pengertian  bahwa  jika nilai X1 dan X2 tetap (tidak mengalami perubahan) atau sama dengan nol (0) maka besarnya nilai konsistensi Y adalah 23,275.
2)  Nilai b1 adalah 0,251, hal ini dapat diartikan jika X1 bertambah, maka Y  akan  meningkat  sebesar  0,251  dengan  asumsi  tidak  ada penambahan (konstanta) nilai X2.
3)  Nilai b2 adalah 0,386, hal ini dapat diartikan jika X2 bertambah, maka Y  akan  meningkat  sebesar  0,386  dengan  asumsi  tidak  ada penambahan (konstanta) nilai X1.
e.  Uji Koefisien Korelasi  ( R ) dan Determinasi (r 2 )
Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Determinasi Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardiz
ed Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 23.275 5.928 3.926 .000 Kualitas Produk .251 .105 .234 2.391 .019 Kualitas Pelayanan .386 .084 .446 4.568 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .604 a .365 .352 5.01034
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  data  tabel  diatas,  hasil  perhitungan  regresi  dapat diketahui bahwa koefisien korelasi R sebesar 0,604 dapat diartikan bahwa korelasi antara kualitas produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  memiliki  hubungan  yang  kuat  karena  berada pada  range  0,600 –  0,799.  Untuk  mengetahui  interprestasinya  dapat dilihat  pada  tabel  interprestasi  koefisien  korelasi.  Adapun  koefisien determinasi  ( adjusted  R2 )  yang  diperoleh  sebesar  0,352.  Hal  ini menunjukan  bahwa  menggunakan  model  regresi  yang  di  dapat  dimana variabel independen yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar  35,2%. Sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
4.  Pengujian Hipotesis
a.  Hasil Uji t (Pengujian Secara Parsial)
Tabel 5 Hasil Uji Statistik t (Parsial)
B e r d a s arkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh kualitas  produk  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan  pengaruh yang  positif  dan  signifikan.  Berikut  ini  adalah  hasil  penjelasan  mengenai pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen : 1)  Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel kualitas produk dengan nilai t hitung sebesar 2,391 > t tabel 1,986 atau nilai sig.lebih kecil dari 0,05 (0,019 <  0,050) dengan arah koefisien positif, maka  dapat disimpulkan  bahwa  Ho1  ditolak  dan  Ha1  diterima  yang berarti  Kualitas  Produk berpengaruh  positif  dan signifikan  secara    parsial terhadap Kepuasan Pelanggan.
2)  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel kualitas pelayanan dengan nilai t hitung sebesar 4,568 > t tabel 1,986 atau nilai sig.lebih kecil dari 0,05 (0,000 <  0,050), dengan arah koefisien positif, maka dapat disimpulkan  bahwa  Ho2  ditolak  dan  Ha2  diterima
Coefficients a Model Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed Coefficient s
t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 23.275 5.928 3.926 .000 Kualitas Produk .251 .105 .234 2.391 .019 Kualitas Pelayanan .386 .084 .446 4.568 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
yang    berarti  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan secara  parsial  terhadap Kepuasan Pelanggan.
b.  Hasil Uji F (Pengujian Secara Simultan)
Pengujian  ini  bertujuan  untuk  membuktikan  apakah  variabel – variabel  independen  secara  simultan  (bersama –  sama)  mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Hasil  uji statistik  F  dapat  dilihat pada  tabel  di  bawah  ini,  jika  nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan nilai  Sig  lebih  kecil  dari  0,05  maka  Ha3  diterima  dan  menolak  Ho3, sedangkan jika nilai Fhitung lebih kecil dari Ftabel dan nilai Sig lebih besar dari  0,05  maka  Ho3  diterima  dan  menolak  Ha3.  Untuk  memudahkan analisis  datanya  maka  digunakan  alat  bantu  program  SPSS  versi  24, hasilnya sebagai berikut:
Tabel 6 Hasil Uji Statistik F (Simultan)

## B
Berdasarkan  hasil  pengujian  tabel  diatas  dengan  menggunakan  program SPSS versi 24 diperoleh nilai Fhitung sebesar 26,776 dengan signifikansi 0,000.  Sedangkan  untuk  nilai  Ftabel  dengan  taraf  kesalahan  5%  adalah 3,09. Maka didapat nilai Fhitung 26,776 > Ftabel 3,09 dan Signifikan 0,000 <  0,05.  Sehingga  kesimpulannya  Ha3  diterima  dan  Ho3  ditolak  yang berarti  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara bersama – sama (simultan).

## Kesimpulan
Dari  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  pada  Bab  sebelumnya  dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  produk terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari Department  Store Cileungsi secara  parsial,  hal  ini  terlihat  dari  hasil  regresi  Y=23,275  +  0,251X 1 bahwa  kualitas  produk  (X 1 )  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,251 (bernilai positif) terhadap kepuasaan pelanggan (Y) dan untuk nilai t hitung sebesar 2,391 > t tabel 1,986 dengan signifikansi 0,019 < 0,05.
2.  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari Department  Store Cileungsi secara  parsial,  hal  ini  terlihat  dari  hasil  regresi  Y=23,275  +  0,386X 2
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1344.332 2 672.166 26.776 .000 b Residual 2334.626 93 25.104 Total 3678.958 95 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
bahwa  kualitas  pelayanan  (X 2 )  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,386 (bernilai positif) terhadap kepuasaan pelanggan (Y) dan untuk nilai t hitung sebesar 4,568 > t tabel 1,986 dengan signifikansi 0,000 < 0,05.
3.  Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas produk dan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari Department Store Cileungsi secara simultan, hal ini terlihat dari hasil regresi Y=23,275 +  0,251X 1 +  0,386X 2 .  Artinya  jika  kepuasan  pelanggan  dalam  keadaan konstan (X 1, X 2 bernilai 0) maka kepuasan pelanggan (Y) bernilai 23,275. Nilai F hitung sebesar 26,776 sedangkan F tabel 3,09 (F hitung > F tabel ) dan nilai Sig.0,000.
Berdasarkan  hasil  analisis  koefisien  korelasi  diketahui  bahwa  tingkat korelasi  antara  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggannya sebesar 0,604 dengan kategori kuat. Sedangkan Nilai Adjusted R square atau  koefisien  determinasi  (r 2 )  diperoleh  sebesar  0,352.  Hal  ini berarti  bahwa  35,2% kepuasan  pelanggan (Y)  dapat  dijelaskan  oleh  variabel kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  sedangkan  64,8%  dapat dijelaskan  oleh  sebab –  sebab  lain  (Variabel  lain)    yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini

## H.  Daftar Pustaka
Alma,  Buchari.2012.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Bandung: Alfabeta. Atep Adya Barata.2003. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta. Arikunto, Suharsimi. 2007. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Augusty,  Ferdinand.  2006.  Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman  Penelitian untuk  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Basu  Swastha  Dharmesta  dan  Irawan.  2008.  Manajemen  Pemasaran  Modern. Yogyakarta: Liberty.
Boyd, Harper W, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Erlangga, Jakarta Burhan  Nurgiyantoro  dkk.  2004.  Statistik  Terapan  Untuk  Penelitian  Ilmu –  Ilmu Sosial. Yogyakarta: UGM. Dian Wijayanto.2012.PengantarManajemen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Djaslim  Saladin.  2003.  Manajemen  Pemasaran  (Analisis,  Perencanaan,  dan Pengendalian). Bandung: Linda Karya. Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. _____________. 2004. Prinsip – prinsip Total Quality Service – TQS. Yogyakarta: Andi.
_____________.  2005.  Pemasaran  Jasa.  Edisi  Pertama.  Malang:  Bayu  Media Publishing. _____________. 2007. Strategi Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. _____________ . 2012. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Griffin, Ricky W. 2004. Manajemen Jilid 1 Edisi 7. Jakarta: Erlangga. Gasperz, Vincent. 2005. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali,  Imam.  2016.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Handi  Irawan.  2008.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan.Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Handoko T. Hani. 2009. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Edisi II. Cetakan Keempat Belas. Yogyakarta: Penerbit BPFE. Hasan, Ali. 2013. Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Caps Hasibuan,  Malayu  S.P. 2011.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Bumi  Aksara, Jakarta. Husein Umar. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: Gramedia. J.  Supranto.  2006.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan:  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Kotler,  Philip.  2007.  Manajemen  Pemasaran  1.  Edisi  Kedua  Belas.  Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia.
___________.  2012.  Manajemen  Pemasaran  Perspektif  Asia.  Buku  2  Edisi Pertama. Andi,Yogyakarta.
Philip Kotler, Kevin Lane Keller.2007. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2001.  Prinsip-prinsip pemasaran, Jilid 1.  Edisi ke 3. Jakarta: Erlangga. M.Fuad, dkk. 2006. Pengantar Bisnis Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Made Pidarta. (2004). Manajemen Pendidikan Indonesia. Jakarta: Rineka Cipta Marzuki. 2005. Metodologi Riset. Yogyakarta: Ekonosia. Mudrajad  Kuncoro.  2003.  Metode  Riset  Untuk  Bisnis  dan  Ekonomi.  Jakarta: Erlangga.
Radiosunu.  2001.  Manajemen  Pemasaran:  Suatu  Pendekatan  Analisis.  Edisi  2. Yogyakarta: BPFE.
Ratminto  dan  Winarsih  Atik  Septi.  2005.  Manajemen  Pelayanan.  Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rivai  Veitzal.  2010.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  untuk  Perusahaan. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.
Santoso  Singgih  dan  Fandy  Tjiptono.  2001.  Riset  Pemasaran  Konsep  dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Santoso  Singgih.  2011.  SPSS  Statistik  Parametrik.  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindo.
Sastrohadiwiryo, B. Siswanto. 2005. Manajemen Tenaga Kerja Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta Silalahi  Ulbert.2002.  Pemahaman  Praktis  Asas –  Asas  Manajemen.  Bandung: Mandar Maju.
Sumarwan Ujang. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Ghalia Indonesia. Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UUIPress. Suryadi  Prawirosentono.  2003.  Manajemen  Produktivitas.  Jakarta:  PT.  Bumi Angkasa.
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung:  Alfabeta. ________. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung:  Alfabeta. ________. 2017. Statistika Untuk Penelitian. Bandung:  Alfabeta.
Thomas  S.  Bateman,  Scott  A  Sneel.  2008.  Manajemen:  Kepemimpinan  & kolaborasi dalam Dunia Kompetitif I (ed 7). Jakarta: Salemba Empat. William  J.  Stanton.  2002.  Dasar –  dasar  Pemasaran.  Edisi  ketujuh.  Jakarta: Erlangga.
Yazid.  2001.  Pemasaran  Jasa,  Konsep  dan  Implementasi.  Edisi  Kedua. Yogyakarta: Ekonisia. http://www.matahari.co.id/about/index/visi-dan-misi http://www.metmallcileungsi.com/index.php?r=tenant