## STUDI TENTANG PELAYANAN FRONT LINE EMPOYER DI PERGURUAN TINGGI
Oleh:

## Elin Rosalin
Universitas Pendidikan Indonesia (e-mail: rosalin.elin01@upi.edu )

## ABSTRAK
Penelitian ini membahas tentang tanggung jawab Front Line employees (FLE) yang memiliki peran penting dalam menunjang  keberhasilan  penyampaian  jasa  untuk  mendukung  tercapainya  kepuasan  pelanggan  melalui penyampaian service encounter . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service encounter terhadap kualitas jasa dan dampaknya terhadap service recovery effort yang dilakukan serta switching intention. Metode yang digunakan  adalah  Metode  Survei  Penjelasan (Explanatory  Survei  Method) .  Sebagai  bentuk  penelitian  kualitatif fokusnya terletak pada penjelasan hubungan sebab akibat. Populasi penelitian yakni mahasiswa di perguruan tinggi di Jawa Barat yang terdiri dari PTN non Badan Hukum Milik Negara (BHMN), PTN BHMN, Perguruan Tinggi Swasta (PTS) terakreditasi, PTS non akreditasi. Hasil penelitian menunjukan secara umum pelayanan administratif pada  4  perguruan  tinggi  yaitu  PTN  BHMN,  PTN  Non  BHMN,  PTS  Akreditasi  dan  PTN  Non  Akreditasi  tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan. Kinerja penyampaian jasa pada keempat jenis perguruan tinggi tersebut menunjukkan pada kisaran yang cukup baik, khususnya dalam aspek seleksi penerimaan mahasiswa baru, persiapan kuliah dan kuliah serta ujian. Temuan penting dari penelitian ini adalah seluruh perguruan tinggi tersebut masih belum  menunjukkan  kinerja  penghantaran  jasa  yang  optimal,  khususnya  pada  aspek  sikap  pelayanan  karyawan administrasi. Secara umum sikap karyawan pada saat melakukan kontak masih jauh dari memadai.
Kata Kunci: Kenyamanan Layanan, Kualitas Layanan, Pertemuan Layanan, dan Pemulihan Layanan.

## ABSTRACT
This study discusses the responsibilities of Front Line employees (FLE) who have an important role in supporting the success of service delivery to support the achievement of customer satisfaction through the delivery of service encounters. This study aims to determine the effect of service encounter on service quality and its impact on the service recovery effort carried out and switching intention. The method used is the Survey Explanation Method (Explanatory  Survey  Method).  As  a  form  of  qualitative  research  the  focuslies  in  the  explanation  of  causal relationships. The study population was students in universities in West Java consisting of non-state-owned legal entities (BHMN), BHMN PTNs, accredited private colleges (PTS), non-accredited PTS. The results of the study showed  that  in  general  administrative  services  at  4  universities,  namely  PTN  BHMN,  Non  BHMN  PTN, Accreditation PTS and Non-Accreditation PTN did not show significant differences. The performance of service delivery in the four types of tertiary institutions shows a fairly good range, especially in the aspect of selection of new admissions, college preparation and lectures and examinations. An important finding from this research is that all of these universities have not shown optimal service delivery performance, especially in the aspect of service attitude of administrative employees. In general, the attitude of employees when making contact is still far from adequate.
Keyword: Effort, Service Encounter, Service Quality Service Convenience, Service Recovery, and Switching Intension

## PENDAHULUAN
Fenomena  ditingkat  lokal,  nasional, regional,  dan  internasional  dalam  beberapa dasawarsa  terakhir  adalah  meningkatnya perkembangan pendidikan tinggi ( higher atau tertiary  education ).  pada  2004,  terdapat  81 lembaga  pendidikan  tinggi  di  bawah Depdiknas  dan  59  di  bawah  Depag  dengan jumlah  mahasiswa  lebih  dari  880  ribu  orang;
sementara itu, terdapat sekitar 2.236 lembaga pendidikan swasta dengan jumlah mahasiswa sekitar 1,7 juta orang (Azra, Republika Online, 7 September 2006).
Sejauh ini aspek peningkatan kuantitas PT belum diikuti dengan peningkatan kualitas (Azra, 2006).  Upaya peningkatan kualitas PT dapat ditinjau melalui input, proses dan output.
Pemasaran jasa merupakan pendekatan untuk meningkatkan  kualitas  pendidikan  melalui upaya untuk meningkatkan service excellence dalam  proses  penyampaian  jasa  dan mengurangi  kesenjangan  antara  harapan user dengan  apa  yang  diberikan  oleh service provider .
Jika  ditinjau  dari  karakteristiknya
produk PT sepenuhnya adalah jasa kependidikan  yang  terdiri  atas  jasa  kurikuler (JK),  jasa  penelitian  (JP),  jasa  pengabdian kepada  masyarakat  (JPM),  jasa  administrasi (JA) dan jasa ekstrakurikuler (JE), sedangkan lulusannya  adalah  produk  parsial  karena sesungguhnya mahasiswa pada akhirnya lulus bukan  hanya  karena  jasa-jasa  PT  saja melainkan  juga  karena  adanya  potensi  dan usaha mahasiswa.
Merujuk  pada  bentuk  jasa  administrasi (JA) yang disampaikan oleh perguruan tinggi terdapat beberapa fenomena kegagalan service encounter seperti:  pelayanan  yang  lamban, pelayanan  yang  tidak  ramah,  pemberian informasi  yang  tidak  akurat  (jadwal  kuliah, jadwal  bimbingan,  nilai),  tidak  memberikan informasi yang dibutuhkan tanpa alasan yang jelas  dan  petugas  tidak  ada  di  tempat (Observasi dan wawancara tentang pelayanan administratif  terhadap  beberapa  mahasiswa PTS  di  Bandung).  Hal  tersebut  tentu  tidak mendukung  situasi  akademik  yang  kondusif sehingga berisiko menyebabkan ketidaknyamanan, pemborosan waktu maupun
keinginan  untuk  berpindah.  Pada  gilirannya keinginan untuk berpindah tersebut merupakan kerugian  dan  menghambat  pencapaian  tujuan pendidikan nasional.
Seiring  upaya  tersebut  salah  satu  unsur dalam  program  pelayanan  jasa  pendidikan adalah person yaitu sumber daya manusia yang memberikan  jasa  dan  menjadi  penghubung antara  penyedia  jasa  dengan  pelanggan (Zeithmal  dan  Bitner,  2000).    Frontline employees  (FLE)  memiliki  peran  penting dalam  menunjang  keberhasilan  penyampaian jasa.  Dalam  kaitan  ini  pentingnya  perilaku penyedia  jasa  ( service  provider )  khususnya FLE terkait dengan upaya untuk membangun kepercayaan  konsumen  ( consumer  trust )  dan memahami mekanisme perubahan kepercayaan menjadi loyalitas dalam
pertukaran relasional.
Dengan demikian peranan FLE dalam proses  penyampaian  pelayanan  ( service encounter ) diduga dinilai sangat penting dalam pencapaian kinerja pelayanan. Pada penelitian ini  akan  diungkapkan  lebih  jauh  mengenai bagaimana penyampaian jasa bidang administratif ( administrative service
encounter )  berpengaruh  terhadap  kualitas pelayanan jasa ( service quality ). Penelitian ini dinilai  penting  mengingat,  sejalan  dengan prospek  dan  tuntutan  perguruan  tinggi  yang senantiasa  berupaya  memberikan  pelayanan optimal bukan hanya dalam bidang akademik tetapi juga dalam bidang administratif.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  pada  mahasiswa pada  perguruan  tinggi  di  Jawa  Barat  yang terdiri  dari  PTN  non  Badan  Hukum  Milik Negara  (BHMN),  PTN  BHMN,  Perguruan Tinggi  Swasta  (PTS)  terakreditasi,  PTS  non akreditasi.
Penelitian  ini  menggunakan  Metode Survei  Penjelasan  ( Explanatory  Survei Method). Metode  ini  sesuai  dengan  yang dikemukakan  Singarimbun  (1993),  yaitu dibatasi  pada  pengertian  survei  sampel  yang bertujuan  menguji  hipotesis  yang  telah dirumuskan sebelumnya. Walaupun uraiannya
juga  mengandung  deskripsi,  tetapi  sebagai bentuk  penelitian  kualitatif  fokusnya  terletak pada  penjelasan  hubungan  sebab  akibat. Pendekatan  kuantitatif  dilakukan  untuk menjawab hubungan antara variabel. Penelitian  dilakukan  dengan  pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pendekatan kualitatif diarahkan untuk menjawab:
1. Jenis-jenis administrative service encounter 2. Program service recovery
3. Kualifikasi FLE
4. Tingkat Kualitas Jasa

## HASIL PENELITIAN
Deskripsi  Pelayanan  Bagi  Mahasiswa  di Perguruan Tinggi
Sistem  pelayanan  bagi  mahasiswa  di Perguruan  Tinggi  baik  Perguruan  Tinggi Negeri  (PTN),  Perguruan  Tinggi  Negeri BHMN,  Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS) akreditasi  dan  PTS  non  akreditasi  bertumpu pada  dua  jenis  pelayanan,  yaitu  pelayanan akademik  dan  pelayanan  administratif. Pelayanan  akademik  adalah  pelayanan  yang diberikan kepada mahasiswa berkaitan dengan kegiatan akademik yang dilakukan. Pelayanan akademik  ini  meliputi  pelayanan-pelayanan berupa  konsultasi  dan  bimbingan  terstruktur. Konsultasi  dapat  dilakukan  mahasiswa  setiap saat  tanpa  harus  terikat  oleh  waktu/jadwal tertentu.  Pelayanan  konsultasi  berkaitan dengan  kesulitan  belajar  dan  hal-hal  yang bersifat psikologis dilayani langsung oleh unit konselor  (penasihat)  profesional,  yang
dikoordinasikan di tingkat institut.  Bimbingan yang  lebih  terstruktur  dilakukan  melalui mekanisme  perwalian  yang  diselenggarakan dua kali dalam setiap semester.
Sedangkan  pelayanan  administrasi adalah  pelayanan  yang  diberikan  kepada mahasiswa  berkaitan  dengan  kebutuhan mahasiswa terhadap perijinan atau kelengkapan-kelengkapan administrasi jurusan. Mahasiswa diharapkan
memperhatikan  bahwa  beberapa  proses administrasi  memerlukan  waktu  untuk penyelesaiannya.  Oleh  karena  itu  mahasiswa diharapkan  menyediakan  cukup  waktu  untuk penyelesaian kebutuhan administrasinya.
Adapun  beberapa  jenis  layanan administratif yang diberikan adalah:
a. Penerimaan Mahasiswa Baru
Jenis-jenis  penerimaan  mahasiswa  baru antara lain

## 1)      Penerimaan  Mahasiswa  Pindahan  dari
Perguruan Tinggi Lain 2)   Penerimaan Mahasiswa Baru

## b. Registrasi
Registrasi  terdiri  dari  (1)  Registrasi Awal,  yaitu  regristrasi  yang  dilakukan  pada saat pertama kali terdaftar di perguruan tinggi yang  bersangkutan  dan  (2)  Registrasi  Ulang, yaitu  registrasi  berikutnya  setelah  registrasi awal  yang  dilakukan  setiap  semester  untuk mengikuti  pendidikan  pada  semester  yang bersangkutan.
c.    Pelayanan Jadwal Kuliah dan Ujian
Pelayanan ini mencakup penyampaian informasi  tentang  jadwal  kuliah  yang mencakup  waktu,  tempat,  pengajar  (dosen) dan  beban  SKS.  Dalam  kaitan  tersebut informasi tentang ujian sebagai bagian penting dari  program  evaluasi  perkuliahan  dapat diberikan mencakup tempat, waktu, pengawas dan jenis ujian (close book atau open book). Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas a. Variabel Service Encounter (X 1 )
Variabel  ini  berupaya  mengungkap tentang bagaimana kinerja pelayanan pada saat mahasiswa  melakukan  kontak  administratif dengan pihak perguruan tinggi.  Pada variabel ini  pilihan  jawaban  item  terdiri  dari  3  aspek yang  ditanyakan  yaitu  kecepatan,  kejelasan dan ketepatan dengan dengan skala 1-5.
Untuk  aspek  kecepatan  merupakan kecepatan  penyampaian  informasi  yang dibutuhkan oleh mahasiswa.  Nilai-nilai skala dijelaskan  sebagai  berikut:  (1)  5  =  Sangat Cepat, (2) 4 = Cepat, (3) 3 = Cukup Cepat, (4) 2 = Lambat dan (1) 1 = Sangat Lambat Untuk  aspek  kejelasan  merupakan kejelasan  informasi  oleh  staf  administrasi ketika  memberikan  pelayanan.    Nilai-nilai skala dijelaskan sebagai berikut: (1) 5 = Sangat Jelas, (2) 4 = Jelas, (3) 3 = Kurang Jelas, (4) 2 = Tidak Jelas dan (1) 1 = Sangat Tidak Jelas Untuk  aspek  akurasi  merupakan ketepatan  informasi  yang  diberikan  oleh  staf administrasi  ketika  memberikan  pelayanan. Nilai-nilai skala dijelaskan sebagai berikut: (1) 5 = Sangat tepat, (2) 4 = Tepat, (3) 3 = Kurang tepat, (4) 2 = Tidak Tepat dan (1) 1 = Sangat Tidak Tepat.
Pada  variabel  ini  juga  ditanyakan mengenai  sikap  petugas  administratif  ketika memberikan  pelayanan  kepada  mahasiswa, dengan pilihan skala: (1) Sangat Tidak ramah, (2)  Tidak  ada  ekspresi,  (3)  Tidak  Tahu,  (4) Cukup Ramah dan (5) Sangat Ramah.
Adapun  hasil  uji  validitas  dan reliabilitas  pada  variabel service  encounter (X 1 ) dijelaskan pada Tabel 4.1 sebagai berikut:
Tabel 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Service Encounter (X1)
Uji Validitas (UV) Uji Reliabilitas (UR) Keterangan Indikator No Item r p α Cronbach α UV UR Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru 1-3 0.571  0,000 0,05 0,842 V R Persiapan Kuliah 4-6 0,582  0,000 0,05 0,848 V R Perkuliahan dan Ujian 7-14  0.541  0,000 0,05 0,825 V R Sikap Petugas Administratif 15- 19 0,551  0,000 0,05 0,831 V R Ket:
V= Valid R= Reliabel
b. Variabel Service Quality (X 2 )
Untuk  variabel  ini  tidak  dilakukan pengujian  validitas  dan  reliabilitas  karena instrumen  sudah  dianggap  baku  yaitu instrumen yang dikembangkan oleh Zeithaml dan Parasuraman (1999).
c. Variabel Service Recovery Effort (Y)
Hasil uji validitas dan reliabilitas pada variabel service  recovery  effort (Y)  yang terdiri dari 3 item dapat diketahui bahwa pada indikator ini nilai r mencapai 0,570, p = 0,000 <   α=0,05 yang menunjukkan bahwa item pada indikator  ini  adalah  valid.  Adapun  Cronbach Alpha  yang  dicapai  adalah  0,841  yang menunjukkan  bahwa  item  pada  indikator peluang untuk berkembang termasuk kategori reliabel  karena  memenuhi  syarat  reliabilitas yaitu Cronbach α > 0,8.
d. Variabel Switching Intention (Z)
Adapun  hasil  uji  validitas  dan reliabilitas  pada  variabel switching  intention (Z)  yang  terdiri  dari  3  item  dapat  diketahui bahwa  pada  indikator  ini  nilai  r  mencapai 0,581, p = 0,000 <   α=0,05 yang menunjukkan bahwa  item  pada  indikator  ini  adalah  valid.
Adapun Cronbach Alpha yang dicapai adalah 0,871  yang  menunjukkan  bahwa  item  pada indikator peluang untuk berkembang termasuk kategori  reliabel  karena  memenuhi  syarat reliabilitas yaitu Cronbach α > 0,8.

## Deskripsi Objek Penelitian
a.   Gambaran Organisasi Perguruan Tinggi
Pendidikan  tinggi  adalah  kelanjutan pendidikan  menengah  yang  diselenggarakan untuk  menyiapkan  peserta  didik  menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan  akademik  dan  atau  profesional yang  menerapkan,  mengembangkan  dan menciptakan ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian.  Sedangkan  yang  dimaksud  dengan perguruan  tinggi  adalah  satuan  pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi dan dapat berbentuk akademi, politeknik, sekolah tinggi, institut dan universitas.
Perguruan tinggi yang
menyelenggarakan pendidikan sampai dengan tingkat sarjana adalah terdiri dari: (1) Sekolah tinggi menyelenggarakan program pendidikan akademik dan/ atau profesional dalam lingkup
satu  disiplin  ilmu  tertentu,  (2)  Institut menyelenggarakan program pendidikan
akademik dan/atau profesional dalam sekelompok  disiplin  ilmu  pengetahuan, teknologi  dan/atau  kesenian  yang  sejenis,  (3) Universitas menyelenggarakan program pendidikan  akademik  dan/atau  profesional dalam  sejumlah  disiplin  ilmu  pengetahuan, teknologi dan/atau kesenian tertentu.
Perguruan  tinggi  terdiri  atas  unsur- unsur  sebagai  berikut:  (1)  dewan  penyantun, (2) unsur pimpinan, (3) unsur tenaga pengajar para  dosen,  (4)  senat  perguruan  tinggi,  (5) unsur pelaksana akademik, yang terdiri dari : (a)  bidang  pendidikan,    (b)  bidang  penelitian dan    (c)  bidang  pengabdian  kepada masyarakat, (6)  unsur pelaksana administratif; (7)    unsur  penunjang  untuk  pelaksana  yang meliputi : (a) perpustakaan; (b) laboratorium; (c)  bengkel,    (d)  kebun  percobaan;  (e)  pusat komputer; (f) bentuk lain yang dianggap perlu untuk mendukung penyelenggaraan pendidikan  akademik  dan/atau  profesional pada perguruan tinggi yang bersangkutan. Adapun  Organisasi  universitas/institut terdiri atas : (1) unsur pimpinan : Rektor dan Pembantu Rektor, (2) senat
universitas/institute,  (3)  unsur  pelaksana akademik  :  fakultas,  lembaga  penelitian,  dan lembaga  pengabdian  kepada  masyarakat;  (4) unsur pelaksana administrasi : biro, (5) unsur penunjang  :  unit  pelaksana  teknis;  (6)  unsur lain yang dianggap perlu.
Organisasi  fakultas  terdiri  dari:  (1) unsur pimpinan: Dekan dan Pembantu Dekan;
(2)  senat  fakultas;  (3)  unsur  pelaksana akademik: jurusan, laboratorium, dan kelompok  dosen  dan  (4)  unsur  pelaksana administratif: bagian tata-usaha.
Selain  Universitas  juga  terdapat
Sekolah Tinggi yang dapat menyelenggarakan pendidikan  tingkat  Sarjana.  Sekolah  tinggi merupakan perguruan tinggi yang menyelenggarakan  pendidikan  profesional dan/atau  program  pen-didikan  akademik. Organisasi  sekolah  tinggi  terdiri  atas  :  (1) unsur pimpinan : Ketua dan Pembantu Ketua; (2) senat sekolah tinggi; (3)  unsur pelaksana akademik  :  jurusan,  pusat  penelitian  dan pengabdian kepada masyarakat, laboratorium/studio  dan  kelompok  dosen;  (4) unsur  pelaksana  administratif  :  bagian;  (5) unsur  penunjang  :  unit  pelaksana  teknis;  (6) unsur lain yang dianggap perlu.
Sekolah  tinggi  dipimpin  oleh  seorang Ketua dan dibantu oleh Pembantu Ketua yang terdiri atas Pembantu Ketua bidang Akademik, Pembantu Ketua bidang Administrasi Umum, dan Pembantu Ketua bidang Kemahasiswaan. b.  Gambaran  Perguruan  Tinggi  Negeri BHMN
Perguruan Tinggi Badan Hukum Milik Negara  adalah  badan  hukum  pendidikan sebagaimana  dimaksud  dalam  Penjelesan Pasal 53 ayat (1) UU Nomor 20 Tahun 2003 yang  bertugas  menyelenggarakan  layanan Tridharma pendidikan tinggi, yang selanjutnya disebut  PT-BHMN.  Perguruan  Tinggi  Negeri adalah  satuan  pendidikan  milik  negara  yang menyelenggarakan layanan pendidikan tinggi;
Perguruan tinggi milik negara ditetapkan  sebagai  PT-BHMN  dengan peraturan  pemerintah  setelah  melalui  suatu proses pengkajian yang mendalam atas usulan dan  rencana  pengembangan  yang  diajukan oleh  Menteri.  Peraturan  pemerintah  sekurang kurangnya mememuat:
(1) Penetapan perguruan tinggi sebagai badan layanan  umum  yang  berstatus  badan hukum milik negara.
(2) Anggaran dasar.
(3) Penunjukan  Menteri  untuk  melaksanakan pembinaan secara umum.
Adapun  prasyarat  perguruan  tinggi untuk ditetapkan sebagai PT-BHMN:
(1) Kemampuan untuk menyelenggarakan PT- BHMN yang berkualitas.
(2)    Kemampuan  untuk  memenuhi  standar minimum finansial.
(3)  Kemampuan  untuk  mengelola  perguruan tinggi dengan prinsip ekonomis dan akuntabel.
Pemerintah menyerahkan hak pengelolaan  atas  kekayaan  yang  ada  pada PTBHMN untuk digunakan buat pelaksanaan layanan  pendidikan  tinggi.  Pengalihan  hak milik dan penghapusan kekayaan negara yang diserahkan  hak  pengelolaannya  kepada  PT-
BHMN dapat dilakukan atas izin tertulis dari
Menteri Keuangan setelah mendapat
persetujuan  dari  Menteri  dan  MWA. Penerimaan  PT-BHMN  berasal  dari  subsidi dan  bantuan  Pemerintah  dan  pemerintah daerah, dana masyarakat, hibah dari dalam dan luar  negeri,  usaha  yang  sah,  pinjaman  dan sumber  penerimaan  lainnya  yang  sah.
Pemerintah  memberikan  bantuan  dan  subsidi untuk penyelenggaraan pendidikan kepada PT- BHMN  sesuai  dengan  prestasi  kerja  yang ditetapkan Menteri.
Ketentuan lebih lanjut tentang Penerimaan  dan  Pengeluaran  PT-BHMN ditetapkan  dalam  Status  PT-BHMN  sesuai dengan  peraturan  perundangan  yang  berlaku.
PT-BHMN dapat mendirikan satuan pendidikan  lain  yang  kegiatannya  sesuai dengan  maksud  dan  tujuan  PT-BHMN  atas persetujuan  MWA.    PT-BHMN  dapat mendirikan  unit  usaha  yang  terkait  dengan tugas dan fungsinya atas persetujuan MWA.
Organisasi      PT-BHMN  terdiri  atas Majelis  Wali  Amanat,  Dewan  Audit,  Senat Akademik,  Dewan  Guru  Besar,  Pimpinan, Tenaga  Kependidikan,  Tenaga  Administrasi, dan  unsur  penunjang.  Unsur  pelaksana akademik terdiri dari fakultas, lembaga, pusat, pusat  antar  universitas  dan  bentuk  lain  yang dianggap perlu. Unsur pelaksana administrasi terdiri dari direktorat, biro, kantor, bagian, dan bentuk  lain  yang  dianggap  perlu.  Unsur penunjang terdiri dari perpustakaan, laboratorium, bengkel, pusat layanan teknologi informasi  dan  komunikasi,  kebun  percobaan, dan  bentuk  lain  yang  dianggap  perlu. Organisasi  yang  dibutuhkan  pada  perguruan tinggi  ditetapkan  dalam  anggaran  dasar masing-masing.
Deskripsi Variabel Penelitian a. Variabel Service Encounter (SE)
(1)  Kondisi Service  Encounter Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru
Berdasarkan  hasil  penelitian  (lihat lampiran  1)  kondisi  service  encounter  pada saat penerimaan mahasiswa baru menunjukkan bahwa:
(a) Kondisi  SE  penerimaan  mahasiswa  baru tertinggi adalah pada PT BHMN yaitu rata- rata  67,78  atau  termasuk  kategori  cukup baik
(b) Kondisi  SE  penerimaan  mahasiswa  baru terendah adalah pada PTS Akreditasi yaitu rata-rata 61,2 atau termasuk kategori cukup baik.
(c) Secara  umum  ke  empat  jenis  perguruan tinggi tersebut tidak menunjukkan
perbedaan  pelayanan  yang  signifikan dalam hal penerimaan mahasiswa baru. Berdasarkan  hasil  di  atas  dapat  dipahami mengingat PT BHMN dan PTN sejauh ini dianggap  paling  siap  dalam  menentukan jalur  penerimaan  mahasiswa  baru,  baik melalui jalur SPMB maupun non SPMB.
(2)  Kondisi  Service  Encounter  Persiapan

## Kuliah
Berdasarkan  hasil  penelitian  (lihat lampiran  1)  kondisi  service  encounter  pada saat persiapan kuliah menunjukkan bahwa:
(a) Kondisi  SE  persiapan  kuliah  tertinggi adalah  pada  PT  Akreditasi  yaitu  rata-rata 67,33 atau termasuk kategori cukup baik
(b) Kondisi  SE  persiapan  kuliah  terendah adalah pada PTN Non akreditasi yaitu rata- rata  64,95  atau  termasuk  kategori  cukup baik.
(c) Secara  umum  ke  empat  jenis  perguruan tinggi tersebut tidak menunjukkan
perbedaan  pelayanan  yang  signifikan dalam hal persiapan kuliah.
Hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa sejauh  ini  dalam  informasi  persiapan  kuliah pihak PTS Akreditasi memiliki kinerja service encounter  yang  paling  tinggi  dibandingkan  3 jenis  perguruan  tinggi  yang  lain.  Kinerja tersebut  mencakup  registrasi,  pengambilan Kartu Rencana Studi dan pengesahan KRS.
(3) Kondisi Service Encounter Perkuliahan dan Ujian
Berdasarkan  hasil  penelitian  (lihat lampiran  1)  kondisi service  encounter pada saat  perkuliahan  dan  ujian  menunjukkan bahwa:
(a) Kondisi  SE  perkuliahan  dan  ujian tertinggi  adalah  pada  PTS  Non Akreditasi  yaitu  rata-rata  62,97  atau termasuk kategori cukup baik.
(b) Kondisi  SE  perkuliahan  dan  ujian terendah adalah pada PTN BHMN yaitu rata-rata  61,35  atau  termasuk  kategori cukup baik.
(c) Secara  umum  ke  empat  jenis  perguruan tinggi  tersebut  tidak  menunjukkan perbedaan  pelayanan  yang  signifikan dalam hal perkuliahan dan ujian.
Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat diketahui  bahwa  sejauh  ini  dalam  informasi persiapan  kuliah  pihak  PTS  Non  Akreditasi memiliki  kinerja service  encounter yang paling  tinggi  dibandingkan  3  jenis  perguruan tinggi  yang  lain.  Kinerja  tersebut  mencakup pelayanan  kontak  pada  saat  penyampaian informasi  jadwal  kuliah,  informasi  ruangan
kuliah,  informasi  jadwal  ujian  utama, informasi  ujian  remedial,  informasi  jadwal kuliah  pengganti,  informasi  nilai,  informasi
keterlambatan kuliah dan informasi pembatalan kuliah.
(4)  Kondisi Service  Encounter Sikap Karyawan  Administratif  pada  Saat Memberikan Pelayanan Kontak
Berdasarkan  hasil  penelitian  (lihat lampiran  1)  kondisi  service  encounter  yang ditunjukkan melalui sikap karyawan administratif  pada  saat  kontak  dengan mahasiswa adalah sebagai berikut:
(a) Kondisi SE sikap karyawan administratif tertinggi  adalah  pada  PTN  Non  BHMN yaitu  rata-rata  59,66  atau  termasuk kategori kurang baik
(b) Kondisi SE sikap karyawan administratif terendah  adalah  pada  PTS  Non Akreditasi  yaitu  rata-rata  54,24  atau termasuk kategori kurang baik.
(c) Secara  umum  ke  empat  jenis  perguruan tinggi  tersebut  tidak  menunjukkan perbedaan  pelayanan  yang  signifikan dalam  hal  sikap  karyawan  administrasi dan  bahkan  termasuk  kategori  kurang baik.
Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat diketahui  bahwa  sejauh  sikap  tenaga administrasi  dalam  memberikan  pelayanan kontak yaitu mencakup pelayanan tatap muka, menerima  telepon,  menerima  pengaduan, dimintai  penjelasan  dan  diketahui  melakukan kesalahan cenderung menunjukkan sikap yang kurang  baik.  Hal  tersebut  terjadi  pada  empat
jenis perguruan tinggi yaitu PTN BHMN, PTN non  BHMN,  PTS  Akreditasi  dan  PTS  Non Akreditasi.
b.    Variabel Service Quality (X2)
(1)   Tangibility
Berdasarkan  hasil  penelitian  (lihat lampiran  1)  kondisi  tangibility  dalam pelayanan  administratif  pada  saat  kontak dengan mahasiswa adalah sebagai berikut:
(a) Kondisi tangibility tertinggi adalah pada PTN  Non  BHMN  yaitu  rata-rata  0.88 atau termasuk kategori sangat baik
(b) Kondisi tangibility terendah adalah pada PTS Non Akreditasi yaitu rata-rata 0,60 atau termasuk kategori cukup baik.
(c) Secara  umum  ke  empat  jenis  perguruan tinggi  tersebut  menunjukkan  perbedaan pelayanan  yang  signifikan  dalam  hal tangibility  pada  saat  memberikan pelayanan administratif
Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat diketahui  bahwa  sejauh  ini  aspek  tangibility dalam pelayanan administrative yang mencakup:  (1)  kerapihan  baju  tenaga administrasi,
(2) penampilan tenaga administrasi,  (3)  alat-alat  kerja  yang dipergunakan  dan  (4)  ruang  pelayanan administrasi  menunjukkan  kondisi  yang berbeda antara PTN BHMN, PT Non BHMN, PTS Akreditasi dan PTS Non Akreditasi.
(2) Responsibility dan Empati
Berdasarkan  hasil  penelitian  (lihat lampiran 1) kondisi responsibility dan empaty dalam  pelayanan  administratif  pada  saat
kontak  dengan  mahasiswa  adalah  sebagai berikut:
(a) Kondisi  responsibility  dan  empaty tertinggi  adalah  pada  PTN  Non  BHMN yaitu  rata-rata  0.72  atau  termasuk kategori cukup baik.
(b) Kondisi tangibility terendah adalah pada PTS Non Akreditasi yaitu rata-rata 0,63 atau termasuk kategori cukup baik.
(c) Secara  umum  ke  empat  jenis  perguruan tinggi  tersebut  tidak  menunjukkan perbedaan  pelayanan  yang  signifikan dalam  hal tangibility pada  saat memberikan pelayanan administratif.
Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat diketahui bahwa sejauh ini aspek
responsibility  dan  empaty  dalam  pelayanan administratif  yang  mencakup:  (1)  tanggung jawab  penyelesaian  tugas  dan  (2)  bantuan untuk
menjelaskan permasalahan menunjukkan  kondisi  yang  berbeda  antara PTN BHMN, PT Non BHMN, PTS Akreditasi dan PTS Non Akreditasi.
(3)  Responsiveness (Daya Tanggap)
Berdasarkan  hasil  penelitian  (lihat lampiran  1)  kondisi  daya  tanggap  dalam pelayanan  administratif  pada  saat  kontak dengan mahasiswa adalah sebagai berikut:
(a) Kondisi  daya  tanggap  tertinggi  adalah pada  PTN  Non  BHMN  yaitu  rata-rata 0.75 atau termasuk kategori cukup baik.
(b) Kondisi  daya  tanggap  terendah  adalah pada PTS Non Akreditasi yaitu rata-rata 0,63 atau termasuk kategori cukup baik.
(c) Secara  umum  ke  empat  jenis  perguruan tinggi  tersebut  tidak  menunjukkan perbedaan  pelayanan  yang  signifikan dalam  hal  daya  tanggap  pada  saat memberikan pelayanan administratif.
Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat
diketahui bahwa sejauh ini aspek responsibility  dan  empaty  dalam  pelayanan administratif  yang  mencakup:  (1)  tanggapan terhadap  pengaduan,  (2)  daya  tanggap terhadap  permasalahan  dan  (3)  daya  tanggap terhadap kritik dan saran menunjukkan kondisi yang  tidak  berbeda  antara  PTN  BHMN,  PT Non  BHMN,  PTS  Akreditasi  dan  PTS  Non Akreditasi.
(4)  Akurasi
Berdasarkan  hasil  penelitian  (lihat lampiran  1)  kondisi  akurasi  dalam  pelayanan administratif  pada  saat  kontak  dengan mahasiswa adalah sebagai berikut:
(a) Kondisi  akurasi  tertinggi  adalah  pada PTN  Non  BHMN  yaitu  rata-rata  0.75 atau termasuk kategori cukup baik.
(b) Kondisi  daya  tanggap  terendah  adalah pada PTS Akreditasi yaitu rata-rata 0,58 atau termasuk kategori kurang baik.
(c) Secara  umum  ke  empat  jenis  perguruan tinggi  tersebut  tidak  menunjukkan perbedaan  pelayanan  yang  signifikan dalam  hal  daya  tanggap  pada  saat memberikan pelayanan administrative.
Hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa sejauh  ini  aspek  responsibility  dan  empaty dalam pelayanan administratif yang mencakup:  (1)  ketepatan  informasi,  (2)
ketepatan  pelayanan  dan  (3)  ketepatan penyelesaian  masalah  menunjukkan  kondisi yang  tidak  berbeda  antara  PTN  BHMN,  PT Non  BHMN,  PTS  Akreditasi  dan  PTS  Non Akreditasi.
c.   Variabel Service Recovery Effort (Y)
Variabel  ini  mengungkapkan  upaya perguruan tinggi dalam memperbaiki kegagalan  jasa  yang  telah  dilakukan. Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui bahwa upaya service recovery yang mencakup (1)  memberikan  penjelasan  ketika  terjadi kesalahan,  (2)  penggantian  jadwal  ketika terjadi  pembatalan  kuliah  dan  (3)  kerugian akibat  keterlambatan  pelayanan  pada  empat jenis  perguruan  tinggi  tersebut  berada  pada kondisi kurang baik. Kondisi tersebut adalah:
(1) Pada  PTN  BHMN  tingkat  SRE  hanya mencapai  44,27  %  atau  termasuk kategori kurang baik.
(2) Pada  PTN  Non  BHMN  tingkat  SRE hanya mencapai 48,76 % atau termasuk kategori kurang baik.
(3) Pada PTS Akreditasi tingkat SRE hanya mencapai  50,13  %  atau  termasuk kategori kurang baik.
(4) Pada  PTS  Non  Akreditasi  tingkat  SRE hanya mencapai 41,47 % atau termasuk kategori kurang baik.
Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa keempat jenis perguruan tinggi tersebut belum melakukan  upaya  yang  optimal  untuk melakukan  perbaikan  atas  kesalahan  yang telah dilakukan dalam proses pelayanan.
d. Variabel Switching Intention Mahasiswa (Z)
Variabel ini mengungkapkan bagaimana perasaan atau keinginan berpindah mahasiswa  sebagai  akibat  dari  pelayanan administrative yang diterimanya. Berdasarkan hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  upaya keinginan berpindah mahasiswa yang mencakup  perasaan  (1)  bahwa  pelayanan administrative  menimbulkan  keinginan  untuk berpindah, (2) tidak mengalami kerugian jika berpindah  PT  demi  mendapatkan  pelayanan yang baik dan (3) ingin keluar dari Perguruan tinggi  karena  merasa  pelayanan  kurang memadai. Kondisi tersebut adalah:
I. Pada PTN BHMN kondisi SI adalah 50,13 % atau termasuk kategori cukup rendah.
II. Pada PTN Non BHMN tingkat SI adalah 41,47  %  atau  termasuk  kategori  cukup rendah.
III. Pada  PTS  Akreditasi  tingkat  SI  adalah 48,8  %  atau  termasuk  kategori  kurang baik.
IV. Pada PTS Non Akreditasi tingkat SI hanya mencapai 44,27 % atau termasuk kategori kurang baik.
Hasil  di  atas  menunjukkan  bahwa mahasiswa  pada  keempat  jenis  perguruan tinggi  tersebut  tidak  menjadikan  pelayanan sebagai  alasan  utama  untuk  berpindah perguruan tinggi. Hal tersebut dapat dipahami karena switching  intention dipengaruhi  oleh pertimbangan biaya dan waktu.

## PEMBAHASAN
Pada  kelompok high  contact  service seperti yang terjadi di perguruan tinggi, mitra secara  aktif  terlibat  dengan  organisasi penyedia  jasa  dan  personilnya  selama penyampaian  jasa  berlangsung.  Lebih  jauh kualitas  jasa  yang  dievaluasi  oleh  mitra tersebut  secara  dominant  terjadi  pada  saat terjadinya penyampaian jasa (service encounter).  Lebih  jauh  secara  teoretis Sebagaimana  dijelaskan  di  atas  pada  saat service  encounter  ini  mitra  dapat  melakukan evaluasi  terhadap  pelayanan  jasa  yang biasanya  dirasakan  antara  lain  melalui  rasa nyaman  atau  tidak  nyaman  selama  menerima pelayanan.  Dalam  kaitan  ini consumer convenience  orientation adalah  melihat mengapa beberapa mitra memilih satu barang atau  jasa  daripada  barang  dan  jasa  yang lainnya.    Dimensi Service  Convenience mencakup  (Berry,  Sheiders  dan  Grewal, 2002):
(1) Decision convenience , yaitu kenyamanan yang  mencakup  persepsi  tentang  waktu yang  dibutuhkan  dan  usaha  yang dilakukan oleh pelanggan untuk membeli jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa. (2) Access  convenience ,  yaitu  kenyamanan yang  merujuk  pada  persepsi  pelanggan tentang  waktu  yang  dibutuhkan  dan usaha  yang  dilakukan  untuk  memulai jasa yang dibutuhkan.
(3) Transaction convenience , yaitu
kenyamanan  yang  mencakup  pada
persepsi  pelanggan  tentang  waktu  yang dibutuhkan  dan  usaha  yang  dilakukan untuk melakukan transaksi jasa. Kenyamanan  transaksi  ini  langsung memfokuskan  pada  tindakan  konsumen untuk menikmati haknya dalam memilih jasa yang akan digunakan.
(4) Benefit  convenience ,  yaitu  kenyamanan yang  mencakup  persepsi  tentang  waktu yang  dibutuhkan  dan  usaha  yang dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh pengalaman sebagai produk jasa utama (misalnya, menggunakan taxi atau menonton film).
(5) Post benefit convenience , yaitu kenyamanan  yang  mencakup  persepsi tentang  waktu  dan  usaha  yang dibutuhkan  oleh  konsumen  ketika mereka akan melakukan kontak kembali dengan penyedia jasa setelah melakukan transaksi.
Hasil  penelitian  Berry,  Sheiders  dan Grewal  (2002)  menunjukkan  bahwa  dengan adanya  kenyamanan  tersebut  berpengaruh terhadap  service  evaluation  yang  mencakup satisfaction , service  quality dan fairness . Adanya kepuasan tersebut diduga menurunkan keinginan  konsumen  untuk  berpindah  ke service provider yang lain. Dengan demikian hasil penelitian ini mendukung bahwa service encounter yang diterima mahasiswa merupakan  media  evaluasi  atas  pelayanan administrative yang diterimanya.
Dalam  kaitan  tersebut  evaluasi  yang dilakukan  oleh  mahasiswa  mengacu  pada gambaran service  quality .  Sebagaimana dijelaskan,  penyampaian  jasa  melibatkan beberapa tahapan atau proses (Verhoeff et al, 2004).  Seperti  telah  dijelaskan  sebelumnya bahwa  kegagalan  pada  tahap servicie encounter dapat  menimbulkan  biaya  yang signifikan  seperti  mengulangi  pekerjaan, memberikan kompensasi, kehilangan pelanggan dan word of mouth negatif (Bitner et  al,  1994).  Akan  tetapi  hasil  penelitian  lain menujukkan  bahwa  penjelasan  tentang kesalahan  yang  dilakukan service  provider dapat  meringankan  kekecewaan  akibat kegagalan  penyediaan  jasa  (Goodwin  dan Ross,  1992,  Levesquedan  McDougall,  2000; Mattila, 2006).
Upaya untuk memberikan kompensasi, memberikan  penjelasan  kepada  konsumen tentang kegagalan penyampaian jasa merupakan  upaya  yang  dilakukan  untuk memperbaiki evaluasi konsumen terhadap jasa yang  diterimanya. Service  recovery merujuk pada  sejumlah  tindakan  yang  dilakukan  oleh organisasi  untuk  merespon  kegagalan  jasa (Zeithaml  dan  Bitner,  2000).  Kegagalan  jasa terjadi  karena  4  hal  yaitu:  (a)  jasa  yang dijanjikan  tidak  tersedia,  (b)  jasa  yang diberikan lambat, (c) hasil tidak akurat dan (d) karyawan  berlaku  kasar  atau uncaring .
Penjelasan atau perbaikan yang diberikan oleh service provider dapat menumbuhkan persepsi fairness bagi  konsumen  (Shaw,  et  al,  2003).
Persepsi  yang  terbentuk  diharapkan  dapat
menumbuhkan  rasa  nyaman  dan  mengurangi keinginan untuk berpindah. Dengan demikian dapat  diduga  bahwa  upaya service  recovery yang  dilakukan  oleh service  provider dapat mempengaruhi  hubungan  antara  keefektifan service encounter dan service quality.
Jika  terjadi  kegagalan  pada  service encounter  dan  evaluasi  yang  buruk  pada service  quality  dapat  dilakukan  upaya  untuk melakukan service recovery sehingga menghambat  keinginan  untuk  melakukan perpindahan (switching intention).
Tetapi dalam konteks lembaga pendidikan,  switching  intention  tidak  secara langsung  dirasakan  oleh  mahasiswa  hanya karena  disebabkan  oleh  kualitas  pelayanan administratif. Hal tersebut ditunjukkan dengan persentase pengaruh yang kecil antara service quality terhadap  switching  intention.  Kondisi tersebut antara lain didasari oleh alasan bahwa kepentingan  mahasiswa  terhadap  pelayanan pendidikan terkait dengan dimensi waktu dan biaya  yang  sudah  dikorbankan  sehingga  jika mereka melakukan perpindahan akan mengalami kerugian yang lebih besar. Sejalan  dengan  kondisi  tersebut Lovelock (dalam Fathulwahid, 2006)
mengidentifikasi  lima  karakteristik  yang melekat pada sebuah institusi PT:
a. sifat  pelayanan  ( the  nature  of  the  service act ).  Layanan  yang  dihasilkan  oleh  PT lebih  mengarah  kepada  hal  yang  bersifat intangible – people based – daripada hal- hal yang bersifat fisik – equipment based.
Dalam  proses  pelayanan  juga  melibatkan aksi-aksi yang intangible .
b. PT  terletak  pada  hubungan  dengan konsumen  ( the  relationship  with  the customer ). Layanan pendidikan melibatkan  hubungan  dengan  konsumen yang berlangsung lama dan bersifat formal serta dilakukan terus-menerus ( continuous ). Mahasiswa sebagai konsumen mempunyai hubungan
“keanggotaan”  (membership  relationship) dengan  pihak  PT.  Hal  ini  memungkinkan terbentuknya  loyalitas  konsumen  yang tinggi (pihak mahasiswa) dan peningkatan kualitas layanan terhadap konsumen (pihak PT).  Tingkat  kustomisasi  dan  penilaian pelayanan ( the level of customization and judgment  in  service  delivery )  merupakan karakteristik PT,
c. Tingkat  kustomisasi  pendidikan  sangat bervariasi. Tutorial dengan peserta sedikit atau  bimbingan  individual  akan  lebih mudah dikustomisasi daripada pendidikan dengan banyak peserta. Semakin terkustomisasinya layanan yang ditawarkan menjadikan konsumen memiliki tingkat pengharapan yang tinggi terhadap kualitas layanan, terutama terkait dengan  kualitas  staf  pengajar.  Jika demikian,  masalah  yang  akan  muncul adalah  kemungkinan  adanya  hubungan antara  kualitas  dan  tingkat  keragaman layanan.  Semakin  beragam  layanan  yang ditawarkan,  kemungkinan  menurunnya kualitas semakin tinggi,
d. Terkait  dengan  sifat  permintaan  relatif terhadap penawaran ( the nature of demand relative  to  supply ).  Dalam  bidang  jasa, terdapat widespread  demand (seperti tenaga listrik) dan narrow demand (seperti kamar  hotel).  Tingkat  penawaran  untuk memenuhi  permintaan  yang  berfluktuasi sangat  berbeda.  Peningkatan  permintaan tenaga listrik akan lebih mudah dan lebih cepat  diatasi  dengan  meningkatkan kapasitas  produksi,  jika  masih  tersedia, dibandingkan dengan peningkatan permintaan  terhadap  akomodasi  hotel. Dalam  dunia  pendidikan,  permintaan terkait dengan narrow demand . Penawaran akan  sulit  dikelola,  karena  terkait  dengan keterbatasan tenaga pengajar dan program studi  yang  ditawarkan.  Karenanya, selektivitas dalam pendirian program studi baru  dan  fokus  pada  pengembangan program  studi  yang  sudah  ada  harus dipertimbangkan dengan matang,
e. Metode  pelayanan  ( the  method  of  service delivery ).  Metode  pelayanan  tergantung pada outlet layanan (single atau multiple) dan sifat interaksi antara konsumen dengan penyedia jasa. Konsumen harus datang ke penyedia jasa dan sebaliknya. Dalam jasa pendidikan, umumnya lembaga pendidikan mensyaratkan konsumen yang datang ke kampus. Namun seiring dengan perkembangan  teknologi,  memungkinkan dilakukannya distance  learning atau  e- learning.
Dengan  demikian  dalam  dimensi penyampaian jasa di perguruan tinggi metode pelayanan  merupakan  salah  satu  yang  turut mendominasi pola hubungan antara perguruan tinggi  dengan  mahasiswa,  akan  tetapi  masih
terdapat unsur-unsur lain yang juga berperan. Factor-faktor  lain  yang  dapat  diduga  adalah hubungan antara mahasiswa dengan perguruan tinggi, varian atau kustomisasi dari pendidikan dan sifat pelayanan itu sendiri.

## SIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  dan  hasil penelitian  dapat  dikemukakan  bahwa  secara umum  pelayanan  administratif  pada  4 perguruan tinggi yaitu PTN BHMN, PTN Non BHMN,  PTS  Akreditasi  dan  PTN  Non Akreditasi tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan.  Kinerja  penyampaian  jasa  pada keempat  jenis  perguruan  tinggi  tersebut menunjukkan  pada  kisaran  yang  cukup  baik, khususnya  dalam  aspek  seleksi  penerimaan mahasiswa  baru,  persiapan  kuliah  dan  kuliah serta ujian. Temuan penting dari penelitian ini adalah seluruh perguruan tinggi tersebut masih belum menunjukkan kinerja penghantaran jasa yang  optimal,  khususnya  pada  aspek  sikap pelayanan  karyawan  administrasi.  Secara umum  sikap  karyawan  pada  saat  melakukan kontak masih jauh dari memadai.
Dalam kaitan dengan service recovery effort , pada umumnya perguruan tinggi belum melakukan  hal  yang  mengarah  pada optimalisasi perbaikan pelayanan. Hal tersebut dapat ditunjukkan pada hasil service recovery effort yang  cenderung  kurang  baik  pada seluruh  kelompok  perguruan  tinggi.  Akan tetapi  jika  dikaitkan  dengan switching intention maka ternyata kondisi tersebut hanya
sedikit menyebabkan mereka ingin berpindah dari kampus tersebut.
Inti  dari  penelitian  ini  meliputi; Kondisi service  encounter pada  pelayanan administratif  secara  langsung  berpengaruh terhadap service  quality yang  dirasakan mahasiswa  pada  Perguruan  Tinggi  di  Jawa Barat.  Kondisi service  encounter pada pelayanan  administrative  secara  langsung berpengaruh  terhadap service  recovery  effort yang  dirasakan  mahasiswa  pada  Perguruan Tinggi di Jawa Barat. Kondisi service quality berpengaruh  terhadap service  recovery  effort yang  dirasakan  mahasiswa  pada  perguruan tinggi  di  Jawa  Barat.  Kondisi recovery  effort secara  langsung  berpengaruh  terhadap switching intention mahasiswa pada perguruan tinggi  di  Jawa  Barat.  Kondisi service encounter secara  langsung  berpengaruh terhadap switching intention mahasiswa pada perguruan  tinggi  di  Jawa  Barat.  Kondisi service  quality secara  langsung  terhadap switching intention mahasiswa pada Perguruan tinggi  di  Jawa  Barat.  Kondisi service encounter secara tidak langsung mempengaruhi switching intention mahasiswa yaitu service  recovery effort  yang  dilakukan oleh Perguruan Tinggi di Jawa Barat. Kondisi
service  quality secara  tidak  langsung berpengaruh  terhadap  switching  intention yaitu  melalui  service  recovery  effort  yang
dilakukan  oleh  Perguruan  Tinggi  di  Jawa Barat.

## REKOMENDASI
Dalam  konteks  untuk  meningkatkan pelayanan  administrasi  kepada  mahasiswa, teknologi  yang  diterapkan  perlu  diimbangi dengan  peningkatan  sikap  karyawan  kontak. Dalam  kaitan  ini  karyawan  kontak  atau petugas administrasi perlu senantiasa menunjukkan  sikap  positif  ketika  melakukan kontak  dengan  mahasiswa.  Hal  ini  penting untuk  meningkatkan  citra  perguruan  tinggi. Perlu dilakukan upaya yang sungguh-sungguh untuk  memberikan  perbaikan  pelayanan apabila  terjadi  kegagalan.  Hal  ini  penting untuk  meningkatkan  kenyamanan  mahasiswa selama  menempuh  pendidikan.  Perbaikan pelayanan dapat diberikan dengan memberikan  penjelasan  yang  memadai
ataupun memberikan kompensasi atas kegagalan yang terjadi. Penelitian ditunjukkan bahwa service  recovery  effort berpengaruh terhadap switching intention walaupun tingkat pengaruhnya  rendah.  Akan  tetapi  kondisi tersebut  menunjukkan  bahwa  di  masa  datang terdapat potensi bahwa ketidaknyamanan yang dirasakan mahasiswa sebagai akibat lemahnya upaya service recovery effort dapat menyebabkan keinginan
berpindah mahasiswa.  Untuk  itu  perlu  dilakukan  upaya agar  kondisi  ketidaknyamanan  tersebut  tidak terjadi.  Kondisi  ini  juga  harus  dapat  menjadi awal  penting  untuk  meningkatkan  kualitas hubungan perguruan tinggi dengan mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Azra, Republika Online 7 September 2006. Analoui  F.,  1995. Workplace  Sabotage:  Its Style,  Motives  and  Management , Journal of Management Development.
Vol 14 No. 7
Bamford, David and Tatiana Xystouri. 2005. A
Case  Study  of  Service  Failure  and Recovery within International Airline . Managing Service Quality. Vol. 15 No.
3
Berry,  Leonard  L.  1995. Relationship Marketing  of  Srvices  –  Growing Interest, Emerging Perspectives . Journal of Marketing Science. Volume 23. No. 4 Bitner, Mary Jo., Bernad H. Booms and Lois
A.  Mohr.  1994 Critical  Service
Encounters:    The  Employee  View Point .  Journal  of  Marketing.  Vol  58
No. 4
Bitner,  Mary  Jo.  Stephen  W.  Brown  and Matthew L. Meuter. 2000. Technology Infusion in Service Encounter ; Journal Academy of Marketing Science Vo. 28 No. 1
Berry,  Leonard,  Kathleen  Seiders  dan  Dhruv Grewal.  2002. Understanding  Service Convenience .  Journal  of  Marketing,
July.
Christoper, Martin and Andrian Payne. 2001.
Relationship  Marketing:  Bringing Quality,  Customer  Service,  Marketing Together .  Butter  Worh  Heinemann Ltd. Jordan Hill. Oxford.
Christopher Martin, Adrian Payne and David Ballantyne. 2002. Relationship Marketing: Creating Stakeholder Value , Butterworth Heinemann, MA.
Davis,  Mark  M  dan  Janelle  Heineke.  2003.
Managing Services; Using Technology to Create Value . Mc Graw Hill.
Donaldson,  Bill,  Tom  O’  Toole.  2002.
Strategic  Marketing  Relationship.
England: John Willey and Sons, Ltd.
Giacalone,  Robert  A.,  1990. Employee Sabotage: The Enemy Within . Supervisory Management, Vol 35 N. 7
Gwinner,  Kevin  P.,  Dwayne  D.  Gremler  and Marry  Jo  Bitner.  1998. Relational Benefts  in  Service  Industries:  The
Customer’s  Perspective ,  Journal  of The  Academy  of  Marketing  Science. Vo. 26 No. 2
Harris,  Llyod  C  and  Emmanuel  Ogbonna. 2006. Service  Sabotage;  A  Study  of Antecedents and Consequences , Journal of The Academy of Marketing Science, Vo. 34 No. 4
Harris,  Llyod  C  and  Emmanuel  Ogbonna, 2002. Exploring Service Sabotage: The Antecedent,  Types  and  Consequences of  Frontline,  Deviant,  Antiservice Behavior, Journal of Service Research, Vo. 4 No, 3.
Hoffman,  Douglas  K.  Scott  w.  Kelley  and Holly  M.  Rotalsky.  1995. Tracking Service  Failures  and  Employee Recovery  Effort .  Journal  of  Services Marketing Vo. 9 No. 2.
Jones,  Michael  A.,  David  L.  Mothersbaugh dan  Sharon  E.  Beatty.  2000. Switchin Barriers  and  Repurchase  Intention  in Service .  Journal  of  Retailing  Volume
76 (2). Lovelock, Christopher and John Wirtz. 2004. Service Marketing: People, Technology  and  Strategy .  Pearson. Prentice Hall.
Mattila,  Anna  S.  2006. The  Power  of Explanation  in  Mitigating  the  Ill- Effects  of  Service  Failure .  Journal  of Service Marketing. 20/7.
Price.  Linda  L.,  Eric  J.  Arnould  and  Patrick
Tierney.  1995. Going  Exteremes: Managing  Service  Encounters  and Assesing Provider Performance . Journal  of  Marketing  Vol.  59.Warta Ekonomi, 7 Februari 2006
Zeithaml,  Valerie  A.  dan  Mary  Jo  Bitner. 2000. Services  Marketing ;  Integrating Customer Focus Accros the Firm.