## ANALISIS INDEKS KEPUASAN  MASYARAKAT (IKM) PADA PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS  KALICACING KOTA SALATIGA
Oleh : Sri Sukamti Alumni STIE AMA Salatiga

## Hardi Utomo
Dosen tetap STIE AMA Salatiga

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM) dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Kalicacing. Kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  membandingkan  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Kalicacing  antara  realita  dengan  harapan  masyarakat  yang diukur  dengan  14  indikator  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  sesuai  dengan  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  :  KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang Pedoman  Penyusunan  IKM  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah  termasuk BUMN/BUMD.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  150  responden.  Jenis data  yang  digunakan  adalah  data  primer  yang  dilakukan  melalui  wawancara  dan penyebaran kuesioner. Sedangkan metode analisis data menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, dan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat.
Dari  hasil  analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Nilai  Indeks  yang  diperoleh sebesar 3.27 dan Nilai IKM sebesar 81.74. Hal ini berarti bahwa mutu pelayanan yang dilakukan  oleh  Puskesmas  Kalicacing  termasuk  dalam  kategori  A,  sehingga  kinerja pelayanannya  dapat  dikatakan  sangat  baik. Tingkat  kesesuaian  antara  tingkat  kinerja dengan tingkat kepentingan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja (X) adalah 3,29 dan nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan  (Y)  adalah  3,57  sehingga  diperoleh  nilai  rata-rata tingkat  kesesuaian  seluruh  unsure  adalah  sebesar  92,17  %.  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Puskesmas  Kalicacing  mengenai  pelayanan kesehatan dapat dikatakan sangat baik.
Kesimpulan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  oleh  Puskesmas  Kalicacing  yang  diukur  dengan  indicator  indeks  kepuasan masyarakat telah dilaksanakan dengan sangat baik.
Kata Kunci  :  Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan.

## A. PENDAHULUAN
Salah  satu  pelayanan  publik  yang  dilakukan  aparatur  pemerintah  yaitu pelayanan  masyarakat  dibidang  kesehatan.  Penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan untuk masyarakat ditingkat dasar di indonesia melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)  yang  merupakan  unit  organisasi  fungsional  Dinas  Kesehatan Kabupaten/  Kotamadya  dan  diberi  tanggung  jawab  sebagai  pengelola  kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan.
Puskesmas Kalicacing Salatiga adalah salah satu Pusat Kesehatan Masyarakat yang ditunjuk  pemerintah  untuk  melayani  kesehatan  di  wilayah  Kalicacing  dan sekitarnya. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini maka  diharapkan  pasien  akan  dapat  memberikan  penilaian  terhadap  Puskesmas Kalicacing.  Karena  tidak  bisa  dipungkiri  bahwa  pelayanan  Puskesmas  seringkali mendapatkan  banyak  complain  dari  pasiennya.  Sehingga  sebagai  upaya  perbaikan pelayanan  perlu  dilakukan  pengkajian  tentang  kualitas  pelayanan  Puskesmas Kalicacing melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Salah  satu  pelayanan  publik  yang  dilakukan  aparatur  pemerintah  adalah menyusun  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  sebagai  tolah  ukur  terhadap  optimalisasi kinerja  publik  oleh  aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat.  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  berpedoman  pada  Keputusan  Menteri  Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  ini  selanjutnya  akan dibandingkan  dengan  kinerja  aktualnya  sehingga  dari  sini  akan  diperoleh  indeks kepuasan masyarakat yang mencerminkan kualitas pelayanan publik yang diterima oleh  masyarakat.    Puskesmas  Kalicacing  Salatiga  salah  satu  Pusat  Kesehatan Masyarakat  yang  ditunjuk  pemerintah  untuk  melayani  kesehatan  masyarakat  di wilayah Kalicacing dan sekitarnya.
Untuk  mengetahui  seberapa  baik  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga terhadap masyarakat, perlu dilakukan pengkajian melalui analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat.    Berdasarkan  latar  belakang    tersebut, penulis  tertarik  untuk  meneliti  “ Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) terhadap pelayanan Publik di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga.

## B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  tersebut  di  atas  maka  diajukan  beberapa masalah dalam penelitian ini, sebagai berikut :
1. Bagaimana  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas Kalicacing?
2. Bagaimana  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan  di puskesmas Kalicacing?

## C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk  mengetahui  Indek  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada  pelayanan Kesehatan di  Puskesmas Kalicacing.
2. Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  di Puskesmas Kalicacing.

## D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat dari penelitian dan penulisan skripsi ini adalah :
1. Dapat mengetahui dan menganalisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kalicacing Salatiga.
2. Diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi penulis dan bagi  mahasiswa  yang  memerlukan,  juga  sebagai  bahan  referensi  bagi penelitian  selanjutnya  yang  mempunyai  minat  pada  bidang  pelayanan publik.

## E. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik  maupun  jasa  publik  yang  pada  prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  dan dilaksanakan  oleh  Instansi  pemerintah  di  Pusat,  di  daerah,  dan  di  lingkungan Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah,  dalam  rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas  pelayanan  publik  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  dimana  penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
3. Kepuasan Pelanggan/Peserta Yang  dimaksud  dengan  kepuasan  pelanggan/konsumen  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  prestasi  atau produk  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkannya.  Kepuasan  konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
4. Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  adalah  data  dan  informasi  tentang  tingkat kepuasan masyarakat yeng diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan  membandingkan  antara  harapan  dan kebutuhan.  Sebagai  dasar  dalam  pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM) terdiri dari 14 unsur/indikator sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan,
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan dan mendapatkan pelayanan,
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan

## F. KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka  berfikir  merupakan  model  konseptual  tentang  bagaimana  teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah dikemukakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar dibawah ini :

## G. METODE PENELITIAN
1. Tipe penelitian : Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan secara  tepat  sifat-sifat  suatu  individu,  kelompok  tertentu,  atau  menentukan frekuensi  penyebaran  suatu  gejala,  Atau  frekuensi  adanya  pengaruh  tertentu antara suatu gejala lain dalam masyarakat (Indriantoro dan supomo, 1999 : 143).
2. Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  subjek  atau  objek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  yang  berkunjung  ke Puskesmas Kalicacing guna mendapatkan pelayanan kesehatan. Sampel diambil melalui  responden  berdasarkan  pada  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah,  dimana  Sampel  penelitian  adalah jumlah unsur ditambah satu dikalikan sepuluh. Rumus penentuan sampel adalah sebagai berikut :
Jumlah Responden = (Jumlah unsur +1) X 10 = (14+1) X 10
= 15 X 10 = 150
Jadi  jumlah  responden  (sampel)  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  150 responden dengan teknik Accidental Sampling (sampling kebetulan). Sedangkan Accidental  Sampling pada  penelitian  ini  adalah  pasien  yang  berkunjung  ke Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga.
3. Variabel penelitian dan definisi operasional
a. Variabel penelitian
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Realisasi kualitas pelayanan di Puskesmas Kalicacing Kualitas pelayanan di Harapkan Puskesmas Kalicacing 14 Indikator IKM Kep.MENPAN No.25 Tahun 2004 Puas/tidak puas
1. Kepuasan  pelanggan/konsumen  :  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  prestasi  atau  produk yang dirasakan dan yang diharapkan.
2. Indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  :  adalah  data  informasi  tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat  masyarkat  dalam  memperoleh pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan  publik  dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan (Kep.Men Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep.25/M.PAN/2/2004)
b. Definisi Operasional
Dalam  penelitian  ini  untuk  mengukur  kepuasan  peserta  atas  pelayanan publik,  yang  dilakukan  oleh  Puskesmas  Kalicacing  Kota  Salatiga  adalah dengan  menggunakan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  sesuai  dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  suatu  layanan.  Berdasarkan Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  tersebut, Indeks Kepuasan Masyarakat diukur dengan 14 indikator, sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan b. Persyaratan pelayanan c. Kejelasan petugas pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan, e. Tanggung jawab petugas pelayanan f. Kemampuan petugas pelayanan g. Kecepatan pelayanan h. Keadilan dan mendapatkan pelayanan, i. Kesopanan dan keramahan petugas j. Kewajaran biaya pelayanan k. Kepastian biaya pelayanan l. Kepastian jadwal pelayanan m. Kenyamanan lingkungan n. Keamanan pelayanan
4. Jenis Data dan Sumber Data
1. Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder, yang  berbentuk  kuantitatif  dan  kualitatif.  Data  kuantitatif  berupa  angka- angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis..
2. Sumber data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer
Data  primer  yaitu  sumber  data  yang  diperoleh  dari  hasil wawancara serta pengisian kuesioner oleh responden.
b. Data Sekunder
Data  Sekunder  adalah  sumber  data  yang  diperoleh  dari  literatur maupun  bahan  bacaan  yang  berkaitan  dengan  permasalahan dalam penelitian ini, dokumen, arsip.
5. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Kuesioner Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  dan  pernyataan  tertulis  kepada responden untuk dijawabnya.
2. Observasi.
Observasi  disebut  juga  dengan  pengamatan,  meliputi  kegiatan pengamatan  terhadap  suatu  objek  dengan  menggunakan  seluruh  alat indra.

## H. METODE ANALISIS DATA
Penelitian  ini  menggunakan  beberapa  metode  untuk  menganalisis  data.  Adapun metode analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen (Arikunto,2006:168). Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  r-hitung  dengan  program  SPSS,  maka perbandingan  nilai  r-hitung  dengan  nilai  r-tabel  dapat  dilihat  pada  Tabel  1 berikut ini :
Tabel 1 Perbandingan Nilai r-hitung dengan Nilai r-tabel Realisasi Indeks Kepuasan Masyarakat NO INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT R HITUNG  R TABEL KETERANGAN 1  Pernyataan Pertama 0,474 0,160 Valid 2  Pernyataan Kedua 0,476 0,160 Valid 3  Pernyataan Ketiga 0,647 0,160 Valid 4  Pernyataan Keempat 0,646 0,160 Valid 5  Pernyataan Kelima 0,621 0,160 Valid 6  Pernyataan Keenam 0,657 0,160 Valid 7  Pernyataan Ketujuh 0,676 0,160 Valid 8  Pernyataan Kedelapan 0,693 0,160 Valid 9  Pernyataan Kesembilan 0,625 0,160 Valid 10  Pernyataan Kesepuluh 0,615 0,160 Valid 11  Pernyataan Kesebelas 0,425 0,160 Valid 12  Pernyataan Keduabelas 0,560 0,160 Valid 13  Pernyataan Ketigabelas 0,643 0,160 Valid 14  Pernyataan Keempatbelas 0,654 0,160 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan Tabel 1 tersebut di atas, menunjukkan bahwa nilai r-hitung masing-masing  pernyataan  Realisasi  indeks  kepuasan  masyarakat  yang digunakan  sebagai  alat  ukur  lebih  besar  dari  nilai  r-tabel.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  pernyataan  Realisasi  indeks  kepuasan masyarakat  dinyatakan  valid,  sehingga  dapat  digunakan  sebagai  alat  ukur dalam penelitian.
Tabel 2 Perbandingan Nilai r-hitung dengan Nilai r-tabel Harapan Indeks Kepuasan Masyarakat NO INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT R- HITUNG R- TABEL KETERANGAN 1  Pernyataan Pertama 0,165 0,160 valid 2  Pernyataan Kedua 0,205 0,160 valid 3  Pernyataan Ketiga 0,366 0,160 valid 4  Pernyataan Keempat 0,284 0,160 valid 5  Pernyataan Kelima 0,368 0,160 valid 6  Pernyataan Keenam 0,372 0,160 valid 7  Pernyataan Ketujuh 0,306 0,160 valid 8  Pernyataan Kedelapan 0,528 0,160 valid 9  Pernyataan Kesembilan 0,398 0,160 valid 10  Pernyataan Kesepuluh 0,422 0,160 valid 11  Pernyataan Kesebelas 0,427 0,160 valid 12  Pernyataan Keduabelas 0,433 0,160 valid 13  Pernyataan Ketigabelas 0,408 0,160 valid 14  Pernyataan Keempatbelas 0,365 0,160 valid Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Selanjutnya  berdasarkan  Tabel  2  tersebut  di  atas,  menunjukkan  bahwa nilai r-hitung masing-masing pernyataan Harapan indeks kepuasan masyarakat yang digunakan sebagai  alat ukur lebih besar dari  nilai          r-tabel.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  pernyataan  Harapan  indeks kepuasan masyarakat dinyatakan valid, sehingga dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Menurut  Sugiyono  (2009:172),  Instrumen  yang  reliabel  adalah instrumen  yang  bila  digunakan  beberapa  kali  untuk  mengukur  obyek  yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan  Program SPSS versi 16.0 diperoleh hasil sebagaimana Tabel 3 berikut ini :

## Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas IKM
No Uraian Cronbach’s Alpha Alpha Pembanding Hasil 1 Realisasi 0,749 0,6 Reliabel 2 Harapan 0,657 0,6 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan  Tabel  2.1  tersebut  diatas,  diketahui  bahwa  nilai  Alpha Cronbach  lebih  besar    dari  Alpha  Pembanding,  sehingga  indeks  kepuasan masyarakat  dapat  dikatakan  reliabel  sebagai  alat  ukur  dalam  penelitian selanjutnya.
3. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks  kepuasan  masyarakat  digunakan  untuk  mengetahui bagaimana  tanggapan  masyarakat  pengguna  layanan  ini  akan  pelayanan  yang telah  diberikan  kepadanya.  Indeks  ini  digunakan  sebagai  tolok  ukur  dari kualiatas  pelayanan  Puskesmas  Kalicacing  Kota  Salatiga,  apakah  sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan  masyarakat  dapat  diketahui  dengan  melihat  kualitas  pelayanan  dari masing-masing  indikator  yang  telah  ditentukan,  dimulai  dengan  menganalisis indikator yang ada.
Setiap  item  indikator  dianalisis,  kemudian  skor  item  indikator  tersebut dicari  rata-ratanya  untuk  menganalisis  kualitas  dari  kinerja  setiap  indikator. Setelah  semua  indikator  diukur  baru  kemudian  total  skor  keseluruhan  dari  14 indikator  yang  ada  dalam  penelitian  ini  dicari  rata-ratanya  untuk  menentukan indeks kepuasan masyarakat.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  setelah  dilakukan  tabulasi  data  maka diperoleh  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  per  unsur  pelayanan  pada Puskesmas  Kalicacing  Kota  Salatiga  sebagai  berikut:  bahwa  mayoritas responden  menyatakan  kondisi  per  pelayanan  indikator  secara  realisasi  di puskesmas  Kalicacing  sudah  baik,  hal  ini  terbukti  dari  150  responden  yang diteliti  memberikan  penilain  yang  bisa  dilihat  pada  tabel  4,  ini  sudah  sesuai dengan harapan masyarakat.

## Tabel 4
Nilai Per Unsur Pelayanan Hasil Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat
INDIKATOR KATEGORI SKOR JMLH JAWABAN NILAI X JAWABAN NILAI TOTAL NRR PER UNSUR NRR
TERTIMBANG
A 1 3 3 B 2 3
6 C 3 113
339
D 4
31 124 A 1 0 0
B 2 1
2 C 3 129
387
D 4 20
80
A 1 0 0
B 2 1
2 C 3 105
315
D 4
44 176
A 1 0 0
B 2 1 2 C 3 116
348
D 4
33 132
A 1 0 0
B 2 0 0 C 3 107
321
D 4
43 172
A 1 0 0
B 2 0 0 C 3 102
306
D 4
48 192
A 1 0 0
B 2 10
20 C 3 107 321
D 4 33 132
A 1 0 0
B 2 1
2 C 3 116
348
D 4 33 132 A 1 0 0
B 2 0
0 C 3 77
231
D 4 73 292
A 1 0 0
B 2 5
10 C 3 111 333
D 4 34 136
A 1 0 0
B 2 7
14
C 3 82 246
D 4 61 244
A 1 0 0
B 2 10
20
C 3 75 225
D 4 65 260
A 1 0 0 B 2 0
0 C 3 79 237
D 4
71 284
A 1 0 0
B 2 0
0 C 3 86
258
D 4 64 256 3,27
81,74 JUMLAH NRR IKM TERTIMBANG  X 25 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 505 3,37 0,24 Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan 521 3,47 0,25 Keamanan unit pelayanan 514 3,43 0,24 JUMLAH NRR IKM TERTIMBANG Kewajaran biaya pelayanan 479 3,19 0,23 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan 504 3,36 0,24 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 482 3,21 0,23 Kesopanan dan keramahan petugas 523 3,49 0,25 Kemampuan petugas 498 3,32 0,24 Kecepatan pelayanan 473 3,15 0,22 Kedisiplinan petugas 482 3,21 0,23 Tanggungjawab petugas 493 3,29 0,23
0,22 469 3,13 0,22
Kejelasan dan kepastian petugas 493 3,29 0,23 Kemudahan Prosedur Pelayanan
Kesesuaian persyaratan pelayanan 472 3,15
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan  Tabel  4  tersebut  maka  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  per unsur pada Puskesmas Kalicacing dapat dilihat pada Tabel 5 berikut ini :

## Tabel 5
Nilai IKM per Unsur Pelayanan
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Data  pada  Tabel  3.2  di  atas  menunjukkan  sebagian  besar  unsur pelayanan  menunjukkan  kualitas  pelayanannya  sudah  baik,  dan  14  (empat belas) unsur pelayanan yang diteliti, seluruh unsur dapat dikatakan baik bahkan 8 unsur termasuk dalam kategori sangat baik. Sebagaimana tersebut pada Tabel 3.1,  menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata  IKM  tertimbang  adalah  sebesar  3,27 merupakan  jumlah  hasil  perkalian  dari  nilai  rata-rata  masing-masing  unsur dikalikan 0,071 dengan perhitungan sebagai berikut :
{(3,15X0,071)+(3,13X0,071)+(3,29X0,071)+(3,21X0,071)+
(3,29X0,071)+(3,32X0,071)+(3,15X0,071)+(3,21X0,071)+(3,49X0,071)+(3,19
X0,071)+(3,36X0,071)+(3,37X0,071)+(3,47X0,071)+ (3,43X0,071)}= 3,27. Nilai  ini  termasuk  dalam  kategori  sangat  bagus.  Begitu  juga  jika  dilihat  dari nilai  rata-rata  IKM  tertimbang  dikalikan  nilai  konversi  (25)  hasilnya  adalah sebesar  81,74.  Nilai  rata-rata  IKM  tertimbang  dan  nilai  konversi  IKM  ini termasuk dalam kategori mutu pelayanan A artinya mutu pelayanan kesehatan masyarakat di Puskesmas Kalicacing termasuk dalam kategori Sangat Baik.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  setelah  dilakukan  tabulasi  data  maka diperoleh  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  per  unsur  pelayanan  pada Puskesmas  Kalicacing  yang  merupakan  harapan  yang  diinginkan  oleh masyarakat sebagaimana Tabel 6 berikut ini :
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN 1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3.15 Baik 2 Kesesuaian persyaratan pelayanan 3.13 Baik 3 Kejelasan dan kepastian petugas 3.29 Sangat Baik 4 Kedisiplinan petugas 3.21 Baik 5 Tanggungjawab petugas 3.29 Sangat Baik 6 Kemampuan petugas 3.32 Sangat Baik 7 Kecepatan pelayanan 3.15 Baik 8 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 3.21 Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.49 Sangat Baik 10 Kewajaran biaya pelayanan 3.19 Baik 11 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan 3.36 Sangat Baik 12 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 3.37 Sangat Baik 13 Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan 3.47 Sangat Baik 14 Keamanan unit pelayanan 3.43 Sangat Baik

## Tabel 6
Nilai Per Unsur Harapan Pelayanan
Hasil Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat
INDIKATOR KATEGORI SKOR JMLH JAWABAN NILAI X JAWABAN NILAI TOTAL PER UNSUR NRR PER UNSUR NRR TERTIMBANG PER UNSUR
A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 39 117 D 4 111 444 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 86 258 D 4 64 256 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 47 141 D 4 103 412 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 73 219 D 4 77 308 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 67 201 D 4 83 332 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 53 159 D 4 97 388 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 79 237 D 4 71 284 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 78 234 D 4 72 288 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 51 153 D 4 99 396 A 1 0 0 B 2 1 2 C 3 89 267 D 4 60 240 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 57 171 D 4 93 372 A 1 0 0 B 2 1 2 C 3 64 192 D 4 85 340 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 64 192 D 4 86 344 A 1 0 0 B 2 0 0 C 3 50 150 D 4 100 400 3,55
88,74
Kemudahan Prosedur Pelayanan 561 3,74 0,27 Kesesuaian persyaratan pelayanan 514 3,43 0,24 Kejelasan dan kepastian petugas 553 3,69 0,26 Kedisiplinan petugas 527 3,51 0,25 Tanggungjawab petugas 533 3,55 0,25 Kemampuan petugas 547 3,65 0,26 Kecepatan pelayanan 521 3,47 0,25 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 522 3,48 0,25 Kesopanan dan keramahan petugas 549 3,66 0,26 Kewajaran biaya pelayanan 509 3,39 0,24 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan 543 3,62 0,26 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 534 3,56 0,25 0,25 Keamanan unit pelayanan 550 3,67 0,26 JUMLAH NRR IKM TERTIMBANG
JUMLAH NRR IKM TERTIMBANG  X 25
Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan 536 3,57
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan  Tabel  6  tersebut  maka  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  per unsur pada Puskesmas Kalicacing dapat dilihat pada Tabel 7 berikut ini :

## Tabel 7
Nilai IKM per Unsur Pelayanan
Berdasarkan  pada  Tabel  3.4  diatas  menunjukkan  dari  14  (empat  belah) unsur pelayanan yang diteliti termasuk dalam kategori sangat baik seebagaimana tersebut  pada  Tabel  3.2,  menunjukkan  bahwa  nilai  rara-rata  IKM  tertimbang untuk  harapan  adalah  sebesar  3,55  merupakan  jumlah  hasil  perkalian  dari  nilai rata-rata  masing-masing  unsur  dikalikan  0,071  dengan  perhitungan  sebagai berikut :
{(3,74X0,071)+(3,43X0,071)+(3,69X0,071)+(3,51X0,071)+(3,55X0,071)+(3,65
X0,071)+(3,47X0,071)+(3,48X0,071)+(3,66X0,071)+(3,39X0,071)+(3,62X0,07
1)+(3,56X0,071)+(3,57X0,071)+(3,67X0,071)}= 3,55
Nilai ini termasuk dalam kategori sangat baik. Begitu juga jika dilihat dari nilai rata-rata  IKM  tertimbang  dikalikan  nilai  kenversi  (25)  hasilnya  adalah  sebesar 88,74.  Nilai  rata-rata  IKM  tertimbang  dan  nilai  konversi  IKM  termasuk  dalam mutu pelayanan A artinya mutu pelayanan kesehatan masyarakat  di  Puskesmas Kalicacing termasuk dalam kategori sangat baik.
Sehingga  untuk  mengetahui  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  dengan kepentingan per unsur pelayanan berdasarkan Tabel 4 dan Tabel 6 maka tingkat kesesuaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 8 berikut  ini:
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN 1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3.74 Sangat Baik 2 Kesesuaian persyaratan pelayanan 3.43 Sangat Baik 3 Kejelasan dan kepastian petugas 3.69 Sangat Baik 4 Kedisiplinan petugas 3.51 Sangat Baik 5 Tanggungjawab petugas 3.55 Sangat Baik 6 Kemampuan petugas 3.65 Sangat Baik 7 Kecepatan pelayanan 3.47 Sangat Baik 8 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 3.48 Sangat Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.66 Sangat Baik 10  Kewajaran biaya pelayanan 3.39 Sangat Baik 11  Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan 3.62 Sangat Baik 12  Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 3.56 Sangat Baik 13  Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan 3.57 Sangat Baik 14  Keamanan unit pelayanan 3.67 Sangat Baik

## Tabel 8 Tingkat Kesesuaian Kinerja dan Kepentingan Per unsur Pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN X KUALITAS PELAYANAN Y KUALITAS PELAYANAN TINGKAT KESESUAIAN (%) 1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3,15 Baik 3,74 Sangat Baik 84,22 2 Kesesuaian persyaratan pelayanan 3,13 Baik 3,43 Sangat Baik 91,25 3 Kejelasan dan kepastian petugas 3,29 Sangat Baik 3,69 Sangat Baik 89,16 4 Kedisiplinan petugas 3,21 Baik 3,51 Sangat Baik 91,45 5 Tanggungjawab petugas 3,29 Sangat Baik 3,55 Sangat Baik 92,68 6 Kemampuan petugas 3,32 Sangat Baik 3,65 Sangat Baik 90,96 7 Kecepatan pelayanan 3,15 Baik 3,47 Sangat Baik 90,78 8 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 3,21 Baik 3,48 Sangat Baik 92,24 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,49 Sangat Baik 3,66 Sangat Baik 95,36 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,19 Baik 3,39 Sangat Baik 94,10 11 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan 3,36 Sangat Baik 3,62 Sangat Baik 92,82 12 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 3,37 Sangat Baik 3,56 Sangat Baik 94,66 13 Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan 3,47 Sangat Baik 3,57 Sangat Baik 97,20 14 Keamanan unit pelayanan 3,43 Sangat Baik 3,67 Sangat Baik 93,46 46,06 Sangat Baik 49,99 Sangat Baik 1.290,34 X,Y RATA-RATA KESESUAIAN 3,29 Sangat Baik 3,57 Sangat Baik 92,17 JUMLAH
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan  Tabel  8  tersebut  diatas  diketahui  secara  keseluruhan  kesesuaian antara  realita  dengan  harapan  mengenai  tingkat  kepuasan  kualitas  pelayanan dengan  tingkat  kepentingan  per  unsur  pelayanan.  Dari  masing-masing  unsur diketahui  bahwa  tingkat  kesesuaian  paling  rendah  adalah  sebesar  84,22% sedangkan  rata-rata  tingkat  kesesuaian  seluruh  unsur  adalah  sebesar  92,17%. Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Puskesmas Kalicacing  mengenai  Pelayanan  Publik  dapat  dikatakan  sangat  baik,  artinya bahwa pelayanan  yang diberikan kepada pasien  yang diukur dengan indikator indeks kepuasan masyarakat telah dilaksanakan dengan sangat baik.
H. KESIMPULAN
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  IKM  dengan  menggunakan    14  indikator Puskesmas Kalicacing  memiliki nilai Indeks sebesar 3,27 dan nilai IKM sebesar 81,74  yang  berarti  mutu  pelayanan    masuk  dalam  katagori  A,  sehingga  kinerja pelayanannya dapat dikatakan sangat baik.
2. Berdasarkan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja/realita  dan  kepentingan/harapan memiliki  tingkat  kesesuaian  sebesar  92,17  %,  pelayanan  yang  diberikan  sudah sangat baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Alimul , Aziz,200, . Metode  Penelitian  Kebidanan  &  Tehnik  Analisis  Data ,  Salemba, Jakarta.
Arikunto ,  Suharsimi, 2006,Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik ,  Rineka Cipta, Jakarta.
Boediono , 1995,Pengantar Ilmu Ekonomi Makro , BPFE, Yogyakarta.
Bungin, B, 2007, Penelitian Kualitatif, Prenada Media Group, Jakarta.
Farida , Jasfar , 2009,Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu , Ghalia Indonesia, Bogor.
Ghozali ,  Imam, 2005,Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  program  SPSS ,  Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
H. Manullang , 2001, Pokok-pokok Hukum Ketenagakerjaan di Indonesia , Rineka Cipta, Jakarta.
Husaini Usman ,  dan  R.  Purnomo  Setiady Akbar , 2006,Pengantar  Statistika ,Bumi Aksara, Jakarta.
Husein Umar , 2005,Metode Penelitian , Salemba, Jakarta.
Husni,  Lalu,  2003, Hukum  Ketenagakerjaan  Indonesia ,  PT  Raja  Grafindo  Persada, Jakarta.
John, C dan Michael Minor,2002,Perilaku Konsumen, Jilid Kedua , Erlangga, Jakarta.
Kamus Besar bahasa Indonesia , 1990, Balai Pustaka, Jakarta .
Kencana Syafi'ie , 1999, Ilmu Administrasi Publik , Rineka Cipta, Jakarta.
Moenir , 2002 , Manajemen Pelayanan Umum Indonesia , Bumi Aksara, Jakarta
---------- , 2002, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Murti  Sumarni dan Salamah  Wahyuni,2006,Metodologi  Penelitian  Bisnis ,  ANDI, Yogyakarta.
Nurgiyantoro, Burhan, 2004,Statistik  Terapan  untuk  Penelitian  Ilmu-ilmu  Sosial , Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Ranupandojo, H. dan Husnan, S, 1992, Manajemen personalia , BPFE, Yogyakarta.
Reast, J.D. (2005), “Brand Trust and Brand Extension Acceptance: The Relationship,” Journal ofProduct & Brand Management,
Siagian S.P. ( 1997 ), Manajemen Sumber Daya Manusia , Bumi Aksara, Jakarta.
Sinambela , Lijan Poltak , 2008,Reformasi Pelayanan Publik ,Bumi Aksara, Jakarta.
Soegoto,  Dedi  Sulistiyo, Pengaruh  Kinerja  Bauran  Pemasaran  Jasa  dan  Keunggulan Positions  Terhadap  Kepuasan  Penumpang  dan  Implikasinya  pada  Kepercayaan Penumpang  Pesawat  Perusahaan  Penerbangan  Rute  Jakarta-Surabaya , Jurnal Majalah Ilmiah Unikom .
Sudjana , Nana, 2001,Penelitian dan Penilaian Pendidikan , Sinar Baru, Bandung.
Sugiyono, 2006,Metode Penelitian Bisnis , Salemba Empat, Jakarta.
------------ , 2008,Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D , Alfabeta, Bandung.
------------- , 2009 , Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D ,  Alfabeta, Bandung.
Supardi, 2005, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis , UII Press, Yogyakarta.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 /KEP/M.PAN/7/ 2003 tentang Pedoman Umum PenyelenggaraanPelayanan Publik.