PENGARUH VARIABEL TAM, PERSEPSI RISIKO, PENGARUH SOSIAL TERHADAP KEPUASAN DAN PENGGUNAAN KEMBALI SECARA TERUS-MENERUS APLIKASI MOBILE BANKING BANK KALSEL
(Studi Pada Bank Kalsel Cabang Utama Banjarmasin)

## Oleh:
Gusti Aditya Rachman 1 RR Yulianti Prihatiningrum 2 Rusniati 3
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat
Email:
gustiadityarahman@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel  TAM  (Persepsi Manfaat dan Persepsi Kemudahan), Persepsi Risiko, dan Pengaruh Sosial terhadap kepuasan  dan  Penggunaan  Kembali  secara  Terus-menerus Mobile  Banking Bank Kalsel. Populasi merupakan keseluruhan Nasabah Tabungan Bank Kalsel dengan sampel  yaitu  pengguna Mobile  Banking Bank  Kalsel  menggunakan  teknik purposive  sampling ,  dengan  jumlah  sampel  yang  terdistribusi  sebanyak  200 responden sesuai kriteria yang ditetapkan. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan  teknik Structural  Equation  Model (SEM)  AMOS  Ver.22.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  persepsi  risiko  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan;  persepsi  manfaat  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan;  persepsi kemudahan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan;  pengaruh  sosial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan;  dan  kepuasan  berpengaruh  signifikan terhadap  penggunaan  kembali  secara  terus-menerus.  Implikasi  bagi  Bank  Kalsel diharapkan dengan adanya beberapa hasil penelitian sebagaimana yang disebutkan dapat  menjadi  bahan  evaluasi  bagi  Bank  Kalsel  untuk  tetap  harus  mengikuti perkembangan sistem keamanan dan tetap memperkuat sistem keamanannya, lebih gencar  mempromosikan  kegunaan  dan  kemudahan  penggunaan  aplikasi mobile banking ,  tetap  berinovasi  memberikan  manfaat  dan  kemudahan  yang  lebih  luas, gencar melakukan promosi aplikasi tersebut, memberikan inovasi sistem mengikuti kebutuhan  pasar  agar  nasabah  yang  menggunakan  aplikasi mobile  banking Bank Kalsel akan selalu merasa puas dengan penggunaan berulang yang akan berdampak juga  pada  meningkatnya Fee  Based  Income Bank  Kalsel.  Implikasi  bagi  peneliti lainnya  diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat  mengisi Research  Gap khususnya terkait model penelitian TAM.
Kata kunci: TAM , Persepsi Risiko, Pengaruh Sosial, Kepuasan, Intention to Reuse

## A. PENDAHULUAN
Kemajuan  dan  perkembangan  teknologi  telah  berkembang  pesat  di  era globalisasi ini dan telah membawa perubahan yang besar terhadap berbagai sektor kehidupan  terutama  penggunaan smartphone (ponsel  pintar).  Menurut  data  yang disampaikan www.databoks.katadata.co.id pengguna smartphone di Indonesia dari tahun 2016-2019 untuk saat ini tergambar dalam diagram sebagai berikut:
Sumber : www.databoks.katadata.co.id Gambar 1. Pengguna smartphone di Indonesia dari tahun 2016-2019
Perbankan  melakukan  beberapa  inovasi  seiring  perkembangan  teknologi informasi dan perkembangan smartphone guna memenangkan persaingannya salah satunya dengan aplikasi mobile banking. Untuk memenuhi kepuasan pelanggannya, PT Bank Kalimantan Selatan atau yang lebih dikenal Bank Kalsel, telah memiliki salah satu produk layanan e-banking -nya yaitu mobile banking. Berdasarkan data yang didapat dari website (Bank Kalsel, 2016), untuk penilaian rating dari nasabah terhadap  aplikasi mobile  banking Bank  Kalsel  ,  dari  total  bintang  lima  rata-rata respon  nasabah yang menggunakan aplikasi  tersebut  memberikan respon bintang empat, yang artinya rata-rata penggunaan mobile banking berdasarkan data tersebut dapat dikatakan puas terhadap penggunakan mobile banking Bank Kalsel. Namun, di  samping  itu  juga  ada  beberapa  pengguna  yang  masih  belum  merasa  puas menggunakan aplikasi mobile banking Bank Kalsel tersebut. Secara umum kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction ) telah menjadi alat ukur  bagaimana  jasa  atau  produk  dari  suatu  perusahaan  memenuhi  kebutuhan  di luar ekspetasi pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat juga merupakan suatu tanda konsumen akan membeli atau menggunakan kembali jasa atau produk dari  suatu perusahaan  tersebut.  (Oliver,  1993)  menyatakan  bahwa  nilai  nyata  mengukur kepuasan pelanggan adalah potensi yang akan tercipta dari respon pelanggan pasca- konsumsinya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor terpenting untuk mengidentifikasi pengaruh dari kualitas jasa yang diberikan pada semua sektor jasa.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama untuk mencapai kesuksesan, dalam hal  ini  di  sektor  perbankan  (Karim  &  Chowdhury,  2014).  Artinya  kepuasan pelanggan  mengukur  seberapa  baik  harapan  pelanggan  terpenuhi  oleh  transaksi yang  diberikan.  Para  pelanggan  dalam  hal  ini  pengguna Mobile  Banking ,  akan merasa  puas  apabila  pengalaman  penggunaan Mobile  Banking tersebut  melebihi keinginan mereka.
Penelitian yang dilakukan oleh (Rejikumar & Ravindran, 2012) tentang “ An Empirical Study On  Service  Quality  Perceptions  And  Continuance  Intention  In Mobile Banking Context In India ” yang meneliti tentang modifikasi model minat, pengadopsian  teknologi  hingga  stase  penggunaan  secara  terus-menerus  dalam konteks Mobile Banking di India, didapat hasil penelitian bahwa variabel Perceived Service  Quality , Perceived  Usefullness , Perceived  Credibility berpengaruh signifikan terhadap Variabel Satisfaction, dan Variabel Satisfaction serta Perceived Risk berpengaruh signifikan terhadap Variabel Continuance Intention , sedangkan Variabel Perceived  ease  of  Use dan  variabel Perceived  Risk tidak  berpengaruh signifikan terhadap Variabel Satisfaction .
Berhubungan  dengan  penelitian  diatas,  penelitian  ini  menggali  kepuasan pelanggan dan penggunaan kembali secara terus-menerus terhadap aplikasi Mobile Banking Bank Kalsel menggunakan beberapa variabel Faktor TAM, karena masih terdapat research  gap didalam  penelitan  yang  telah  dilakukan  (Rejikumar  &
Ravindran,  2012)  terutama  pada  variabel Perceived  Ease  of  Use dan  variabel Perceived Risk .

## B. KAJIAN PUSTAKA

## Technology Acceptance Model (TAM)
Pada rentang waktu tahun 1986-1995, Technology Accaptence Model (TAM) telah  mengalami  beberapa  perubahan  dimana  model  tersebut  berlandaskan  teori dari Theory  Reason  Action (TRA)  dan  menyebabkan  para  peneliti  melakukan penelitian yang berfokus kepada dua pokok permasalahan, yaitu membandingkan TAM  dengan  TRA  untuk  mengetahui  perbedaan  mendasar  dan  kelebihan  TAM dibanding TRA dan bagaimana menerapkan TAM pada teknologi atau bidang ilmu lainnya.  TAM  yang  awalnya  dikembangkan  oleh  Davis,  model  ini  telah dikembangkan serta dimodifikasi kembali oleh para peneliti di antaranya seperti, (Venkatesh & Davis, 2000), (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989), (Szajna, 1994), (Adam, R.R. Nelson, & P. A. Todd, 1992) (Igbaria, N. Zinatelli, & P. Cragg, 1997) dan  kemudian  di  tahun  1992-1996  proses  validasi  model  dilakukan  seperti  yang dilakukan  oleh  beberapa  penelitian  untuk  menginvestigasi  apakah  instrumen- instrumen  TAM  cukup  kuat untuk  bertahan.  Kemudian  dapat  dilakukan pengembangan dengan mengikutsertakan variabel-variabel luar yang mengandung unsur organisasi, individu, dan karakteristik kerja apabila proses validasi dianggap memuaskan.
Menurut  Davis  (1986) perceived  ease  of  use serta perceived  of  usefulness merupakan  beberapa  komponen  yang  dapat  memengaruhi  perilaku  penggunaan atau  pengadopsian  teknologi.  Davis  menjelaskan  persepsi  manfaat  ( perceived  of usefulness )  ini  berdasarkan  definisi  dari  kata useful yaitu dapat  digunakan  untuk
Vol. 7 No. 4 (Juni 2021) 508-520
keuntungan. Sedangkan persepsi terhadap kemudahan adalah dengan menggunakan TI, maka manfaat yang diyakini individu tersebut akan dapat diperolehnya.
Pengguna percaya bahwa aplikasi tertentu berguna dan percaya bahwa sistem ini tidak terlalu sulit untuk digunakan dan manfaat yang didapat dari penggunaan yang  melebihi  upaya  menggunakan  aplikasi.  Artinya,  di  samping  manfaat  atau kegunaannya,  penerapan  sistem  teknologi  informasi  juga  dipengaruhi  oleh perceived ease of use (persepsi kemudahan).

## Persepsi Kemudahan (Perceived Ease of Use)
Menurut (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989) kemudahan dapat didefinisikan sebagai  tingkat  kepercayaan  seseorang  bahwa  mereka  akan  terbebas  dari  usaha apabila  menggunakan  suatu teknologi .  Aditya  &  Wardhana,  (2016)  dalam penelitiannya  menyebutkan  bahwa  persepsi  kemudahan  penggunaan  terhadap sistem baru diharapkan akan terbebas dari kesulitan.
Definisi  tersebut  juga  didukung  oleh  (Wibowo,  2008)  yang  menyebutkan bahwa tingkat ukuran persepsi seseorang tergantung pada apakah teknologi tersebut dapat  dengan  mudah  digunakan  dan  dipahami.  Perusahaan  tentunya  akan  terus menggunakan  teknologi  informasi  yang  mudah  digunakan.  Persepsi  ini menentukan suatu sikap ke arah penggunaan suatu sistem kemudian menentukan niat dan penggunaan aktualnya. Sistem yang lebih sering digunakan menunjukan bahwa  sistem  tersebut  lebih  dikenal,  lebih  mudah  digunakan  oleh  mereka  yang menggunakannya.

## Persepsi Manfaat (Percieved Usefulness)
Menurut  (Davis,  1989),  persepsi  manfaat  merupakan  tingkat  kepercayaan seseorang  bahwa  penggunaan  sistem  tertentu  dapat  meningkatkan  kinerja pekerjaannya. Persepsi manfaat ( perceived usefulness ) merupakan suatu tingkatan kepercayaan seseorang bahwa dengan penggunaan suatu sistem tersebut akan dapat meningkatkan kinerja orang tersebut.

## Persepsi Risiko (Percieved Risk)
Dalam memahami sikap yang dipilih pelanggan dalam penggunaan teknologi, faktor  risiko  merupakan  salah  satu  perhatian  utama  yang  dipertimbangkan  oleh pelangggan  (Juniwati,  2014).  Persepsi  risiko  dapat  dikatakan  sebagai  prediksi pelanggan  tentang  ketidakpastian  potensi  negatif  hasil  dari  transaksi  yang dilakukan.  Artinya  semakin  tinggi  risiko  penggunaan  tekhnologi  maka  niat pelanggan untuk mengadopsi teknologi akan semakin kecil dalam hal bertransaksi.

## Pengaruh Sosial (Social Influence)
Istilah  "pengaruh  sosial"  mengacu  pada  cara-cara  dimana  keyakinan seseorang, sikap, pikiran dan tindakan berubah sebagai  hasil dari interaksi  sosial (Firedkin,  2006).  Ketika  seseorang  berinteraksi  dengan  orang  lain,  mereka  dapat menerima  pandangan  dan  perilaku  orang  lain,  mulai  berpikir  dan  bertindak demikian pula. Interaksi online dapat menimbulkan pengaruh sosial tingkat tinggi, menciptakan hubungan antara konsumen yang saling membaca ulasan dan belajar
tentang  pengalaman  mereka  satu  sama  lain  (Wu  &  Wang,  2011).  Di  konteks perdagangan, ini akan diterjemahkan menjadi tekanan untuk membeli barang yang sama dengan orang yang memengaruhi mereka.

## Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Keputusan  adalah  proses  penelusuran  masalah  yang  berawal  dari  latar belakang  masalah,  identifikasi  masalah  hingga  kepada  terbentuknya  kesimpulan atau  rekomendasi  (Fahmi,  2016).  Dalam  persaingan  bisnis online yang  semakin ketat, faktor kepuasan pelanggan menjadi perhatian yang serius, sehingga kepuasan dapat diartikan dengan membandingkan kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual, perasaan apa yang muncul dari konsumen yang menggunakannya.
Minat Penggunaan Kembali Secara Terus-menerus (Intention to Reuse)
Perilaku  ( behavior )  adalah  tindakan  atau  reaksi  dari  suatu  objek  atau organisme. Behavioral  intention  to  use adalah  dorongan  perilaku  seseorang terhadap suatu teknologi untuk tetap menggunakannya (Davis, 1989). (Davis, 1989) menyatakan  bahwa  pengukuran  pengguna  sesungguhnya  ( actual  usage )  adalah frekuensi dan durasi waktu penggunaan terhadap teknologi informasi.

## C. METODE PENELITIAN
Populasi yang dipilih dalam penelitian ini adalah selaruh nasabah Tabungan Bank  Kalsel  Cabang  Utama  Banjarmasin.  Jumlah  sampel  memegang  peranan penting  dalam  menginterpretasikan  hasil,  sesuai  dengan  alat  analisis  yang digunakan yaitu Structural Equation Modelling (SEM) maka jumlah sampel yang representatif dengan cara jumlah indikator dikali 5 sampai 10 (Ferdinand A., 2014). Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah:
Sampel maksimum = Jumlah indikator x 10 = 20 x 10 = 200 responden
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 responden. Semakin  besar  jumlah  sampel  maka  bias  untuk  menggeneralisir  hasil  penelitan semakin  kecil,  pengambilan  sampel  lebih  bermanfaat,  untuk  antisipasi  dari penghapusan  data  karena  adanya  data  outlier  dari  perhitungan  aplikasi  SEM AMOS. Teknik pengambilan sampel penelitian ini yaitu Non-Probability Sampling dengan  teknik purposive  sampling ,  yaitu  pemilihan  sampel  berdasarkan karakteristik  tertentu  dari  populasi  dalam  hal  ini  adalah  nasabah  Bank  Kalsel Cabang  Utama  Banjarmasin  dengan  karakteristik  yaitu  nasabah  yang  memiliki umur  pengguna  diatas  17  tahun  karena  dianggap  dewasa  dan  cakap  dalam bertindak,  nasabah  yang  memiliki  tabungan  di  Bank  Kalsel,  nasabah  yang menggunakan mobile banking Bank Kalsel.
Vol. 7 No. 4 (Juni 2021) 508-520

## Uji Validitas Data
Validitas ( validity ) menurut (Ferdinand, 2014) berhubungan dengan konstruk yaitu sebuah bangunan variabel yang tidak bisa diamati secara langsung tetapi harus dibangun dari amatan yang relevan. Agar indikator variabel yang digunakan valid, maka pada software AMOS dapat dilihat nilai factor loading yang signifikan maka nilai Standardization  Loading  Estimate harus  =  0.50  dan  idealnya  harus  0.70 (Ghozali Imam, 2017).

## Uji Reliabilitas Data
Menurut (Ghozali Imam, 2017) disebutkan bahwa reliabilitas merupakan alat untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel  atau konstruk.  Evaluasi  terhadap  reliabilitas  pada  SEM  diaplikasikan  pada  definisi Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan pengukuran Variance Extracted, dan Construct Reliability .Nilai Variance Extracted yang dapat diterima adalah > 0.50, sedangkan nilai Construct Reliability yang dapat diterima adalah > 0.70.

## Structural Equation Model (SEM)
Permodelan penelitian melalui SEM memungkinkan peneliti dapat menjawab pertanyaan  penelitian  yang  bersifat  dimensional  maupun  regresif.  SEM  dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi konstruk atau konsep. SEM mampu mengukur pengaruh  atau  derajat  hubungan  dari  faktor  yang  akan  diidentifikasi  dimensi- dimensinya  (Ferdinand,  2014).  Beberapa cut  off  value dan  indeks  kesesuaiannya digunakan  dalam  pengujian  sebuah  model,  apakah  dapat  diterima  atau  ditolak adalah sebagai berikut (Ferdinand, 2014).

## Tabel 1. Tabel Goodnes Of Fit
NO GOONESS OF-FIT INDEX CUT-OFF VALUE X² - CHI-SQUARE DIHARAPKAN KECIL 1. Significance Probability ≥ 0,05 2. RMSEA ≤ 0,08 3. GFI
≥ 0.90 4. AGFI
≥ 0.90 5. CMIN/DF
≤ 2.00 6. TLI
≥ 0.95 7. CFI ≥ 0.95
Sumber: (Ferdinand, 2014)

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  diketahui  responden didominasi oleh laki-laki sebesar 73%. Hal ini dinilai wajar karena sebagian besar laki-laki memiliki mobilitas yang tinggi dibandingkan dengan perempuan, dan juga laki-laki sering menginginkan hal yang praktis dalam setiap aktivitasnya sehingga dalam  memudahkan  bertransaksi  mereka  menggunakan  aplikasi Mobile  Banking Bank Kalsel sebagai alternatif untuk bertransaksi.
Karakteristik responden berdasarkan usia yang terbesar adalah pada kategori usia 26 – 35 tahun sebesar 70 orang (35%). Hal ini menunjukkan bahwa responden lebih banyak diusia matang dan produktif, dan mereka lebih memilih suatu layanan yang mudah dan aman serta praktis untuk digunakan dalam bertransaksi berkaitan dengan pembayaran, transfer, pembelian, dan lain-lain, sehingga memilih aplikasi mobile banking Bank Kalsel untuk membantu melakukan aktivitas dalam transaksi perbankan.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan didominasi oleh PNS sebesar 140 orang (60%). Hal ini terjadi karena rata-rata PNS yang berada di Kalimantan Selatan gajinya disalurkan melalui Bank Kalsel, sehingga PNS yang memiliki jam kerja  tinggi  lebih  memilih  aplikasi mobile  banking Bank  Kalsel  yang  tidak memerlukan waktu yang lama juga tidak perlu pergi ke Bank dengan antrian yang panjang.
Hipotesis  penelitian  ini  diuji  dengan  menggunakan  analisis  SEM  AMOS, adapun hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2.

## Tabel Uji Hopotesis
No. Hipotesis C.R P Hasil Uji Hipotesis H 1 Variabel Persepsi Risiko (perceived risk) berpengaruh terhadap variabel kepuasan (satisfaction) -3.214 .001 diterima H 2 Variabel Persepsi Manfaat (perceived usefulness) berpengaruh terhadap variabel kepuasan (satisfaction) 2.004 .045 diterima H 3 Variabel persepsi kemudahan (perceived) ease of use) berpengaruh terhadap kepuasan (satisfaction) 2.333 .020 diterima H 4 Variabel pengaruh sosial (social influence) berpengaruh terhadap variabel kepuasan (satisfaction) 2.947 .003 diterima H 5 variabel kepuasan (satisfaction) berpengaruh terhadap variabel minat penggunaan kembali secara terus- menerus (intention to reuse) 3.665 *** diterima
Sumber: Diolah dari output AMOS
Vol. 7 No. 4 (Juni 2021) 508-520

## Gambar 2.

## Scalar Estimates Maximum Likelihood Estimates
Pengaruh Variabel Perceived Risk (X 1 ) terhadap Variabel Satisfaction (Y 1 )
Berdasarkan hasil pengujian, diperoleh hasil bahwa variabel Perceived Risk berpengaruh  terhadap Satisfaction dengan p-value 0,001.  Pada  taraf  keyakinan 0,05,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Perceived  Risk berpengaruh  terhadap variabel satisfaction karena nilai p-value lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama ini diterima dan terdukung oleh teori yang dijelaskan.
Berdasarkan analisa deskriptif terhadap indikator pengukur Perceived Risk , dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  responden  setuju  Kualitas  sesuai  dengan dijanjikan,  setuju  aplikasi Mobile  Banking Bank  Kalsel  ada  pemberitahuan bertransaksi. Sehingga dapat dikatakan bahwa Mobile Banking Bank Kalsel telah sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  atau  dipromosikan  oleh  Bank  Kalsel.  Dengan adanya  kayakinan  dari  responden  bahwa  aplikasi  tersebut  sesuai  dengan  yang dijanjikan, artinya tidak ada risiko yang muncul pada penggunaan aplikasi tersebut sehingga  hal  tersebut  akan  meningkatkan  kepuasaan  responden  terhadap penggunaan aplikasi tersebut, namun demikian Bank Kalsel tetap harus mengikuti perkembangan sistem keamanan dan tetap memperkuat sistem keamanannya agar nasabahnya akan tetap menggunakan aplikasi tersebut.
Pengaruh Variabel Perceived Usefullness (X 2 ) terhadap Variabel Satisfaction (Y 1 )
Berdasarkan  hasil  pengujian,  diperoleh  hasil  bahwa  variabel Perceived Usefullness berpengaruh  terhadap Satisfaction dengan p-value 0,045.  Pada  taraf keyakinan  0,05,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Perceived  Usefullness berpengaruh  terhadap  variabel satisfaction karena  nilai p-value lebih  kecil  dari
0,05.  Dengan  demikian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  kedua  ini diterima dan terdukung oleh teori yang dijelaskan.
Berdasarkan  analisa  deskriptif  terhadap  indikator  pengukur Perceived Usefulness ,  bahwa  responden  setuju  dengan  menggunakan  Aplikasi Mobile Banking Bank Kalsel dapat menyelesaikan pekerjaan lebih cepat, pekerjaan mudah dan  berguna  bagi  pekerjaan  mereka,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa Mobile Banking Bank  Kalsel  berguna  bagi  responden.  Artinya  responden  akan  puas menggunakan mobile banking Bank Kalsel apabila repsonden yang menggunakan aplikasi  tersebut  merasakan  bertransaksi  lebih  cepat  dan  berguna  bagi  mereka, begitu pula sebaliknya, responden tidak akan puas apabila apliaksi mobile banking Bank  kalsel  tidak  berguna  bagi  mereka.  Kepuasan  tersebut  didapatkan  oleh responden  seiring  dengan  manfaat  yang  diberikan  oleh  aplikasi  tersebut,  dimana selain  dapat  bertransaksi  ke  sesama  maupun  antar  bank,  aplikasi  tersebut  juga memberikan manfaat berupa pembayaran pajak kendaraan online , dan pembayaran lainnya guna memenuhi kebutuhan nasabahnya.
Pengaruh Variabel Perceived Ease of Use (X 3 ) terhadap Variabel Satisfaction (Y 1 )
Berdasarkan hasil pengujian, diperoleh hasil bahwa variabel Perceived Ease of  Use berpengaruh  terhadap Satisfaction dengan p-value 0,020.  Pada  taraf keyakinan  0,05,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Perceived  Ease  of  Use berpengaruh  terhadap  variabel satisfaction karena  nilai p-value lebih  besar  dari 0,05.  Dengan  demikian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  ketiga  ini diterima dan terdukung oleh teori yang dijelaskan.
Berdasarkan analisa Deskriptif terhadap indikator pengukur Perceived Ease of  Use ,  Responden  Setuju  bahwa  Aplikasi Mobile  Banking Bank  Kalsel mudah digunakan dan memiliki petunjuk yang jelas, artinya Responden akan merasa puas apabila aplikasi mobile banking Bank Kalsel tersebut mudah digunakan, begitu pula sebaliknya.  Hal  tersebut  dikarenakan  karakteristik  Responden  berdasarkan pekerjaan yang mayoritas merupakan PNS yang gajinya disalurkan melalui Bank Kalsel, sehingga untuk memudahkan mereka dalam bertransaksi perbankan mereka menggunakan aplikasi mobile banking Bank Kalsel. Bank Kalsel kedepannya juga diharapkan  meningkatkan  inovasi  seperti  bank  BUMN  dan  swasta  lainnya  yang dapat membuka rekening tabungan ataupun deposito hanya menggunakan aplikasi mobile banking , sehingga dengan adanya hal tersebut akan memudahkan pelanggan untuk bertransaksi perbankan dan juga akan meningkatkan kepuasan mereka juga.
Pengaruh Variabel Social Influence (X 4 ) terhadap Variabel Satisfaction (Y 1 )
Berdasarkan hasil pengujian, diperoleh hasil bahwa variabel Social Influence berpengaruh  terhadap Satisfaction dengan p-value 0,003.  Pada  taraf  keyakinan 0,05,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Social  Influence berpengaruh  terhadap variabel satisfaction karena nilai p-value lebih besar dari 0,05. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis keempat ini diterima dan terdukung oleh teori yang dijelaskan.
Berdasarkan analisa Deskriptif terhadap indikator pengukur Social Influence , Responden cukup Setuju bahwa memiliki nilai Gengsi antar rekan kerja, dan setuju
Vol. 7 No. 4 (Juni 2021) 508-520
bahwa  sekarang  ini  zamannya  menggunakan Mobile  Banking Bank  Kalsel.  Hal tersebut menunjukkan bahwa lingkungan sekitar Responden merupakan pengguna mobile  banking Bank  Kalsel,  sehingga  dengan  adanya  pengaruh  dari  lingkungan mereka  untuk  menggunakan mobile  banking Bank  Kalsel,  Responden  yang  juga menggunakan  aplikasi  tersebut  akan  merasa  puas  menggunakannya.  Responden menggunakan  aplikasi  tersebut  untuk  dapat  memenuhi  kebutuhannya  dalam bertransaki  perbankan,  sehingga  Bank  Kalsel  kedepannya  diharapkan  agar  dapat mempromosikan aplikasi tersebut kepada beberapa komunitas kaum milenial agar nasabah yang menggunakan aplikasi mobile banking Bank Kalsel merasa bergengsi menggunakannya.
Pengaruh Variabel Satisfaction (Y 1 ) terhadap Variabel Intention to Reuse (Y 2 )
Berdasarkan  hasil  pengujian,  diperoleh  hasil  bahwa  variabel Satisfaction berpengaruh terhadap Intention to Reuse dengan p-value 0,000 pada taraf keyakinan 0,05, hal tersebut menunjukkan bahwa variabel Satisfaction berpengaruh terhadap variabel Intention  to  Reuse .  Dengan  demikian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis Kelima ini diterima dan terdukung oleh teori yang dijelaskan. Berdasarkan  analisa  deskriptif  terhadap  indikator  pengukur Satisfaction , dapat ditarik kesimpulan bahwa Responden setuju Aplikasi Mobile Banking Bank Kalsel sesuai dengan harapan mereka dan dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa variabel Satisfaction berpengaruh terhadap variabel Intention to Reuse , yang artinya apabila pengguna  aplikasi Mobile Banking Bank Kalsel itu puas, pengguna akan berencana  terus-menerus  menggunakan  aplikasi Mobile  Banking Bank  Kalsel ataupun  sebaliknya.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Responden  puas  terhadap aplikasi mobile  banking Bank  Kalsel  dan  akan  terus-menerus  menggunakan aplikasi  tersebut,  dikarenakan  mayoritas  Responden  berdasarkan  pekerjaannya merupakan  PNS  yang  gajinya  disalurkan  melalui  Bank  Kalsel.  Namun  untuk  ke depannya  diharapkan  Bank  Kalsel  tetap  berinovasi  agar  nasabah  yang menggunakan aplikasi mobile banking Bank Kalsel akan selalu merasa puas dengan penggunaan  berulang  yang  akan  berdampak  juga  pada  meningkatnya Fee  Based Income Bank Kalsel.

## E. KESIMPULAN
Menjawab masalah penelitian yang dikemukakan, kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel persepsi risiko ( perceived risk ) berpengaruh terhadap kepuasan ( satisfaction ).
2. Variabel  persepsi  manfaat  ( perceived  usefulness )  berpengaruh  terhadap kepuasan ( satisfaction ).
3. Variabel  persepsi  kemudahan  ( perceived  ease  of  use )  berpengaruh  terhadap kepuasan ( satisfaction).
4. Variabel  pengaruh  sosial  ( social  influence )  berpengaruh  terhadap  variabel kepuasan ( satisfaction ).
5. Variabel  kepuasan  ( satisfaction) berpengaruh  terhadap  variabel  minat penggunaan kembali secara terus-menerus ( intention to reuse ).
Model penelitian TAM telah mengalami beberapa kali modifikasi dan masih terdapat  hasil  penelitian  yang  kontrakdiksi  antar  variabel  satu  dengan  lainnya dengan  objek  yang  sama,  sehingga  dengan  adanya  Research  Gap  dalam perkembangannya  tersebut,  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  mengisi  Gap tersebut.  Hasil  akhir  penelitian  ini  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pengguna Mobile Banking Bank Kalsel masih ingin menggunakan kembali aplikasi tersebut karena  kepuasannya  terhadap  aplikasi  tersebut,  dan  variabel  satisfaction  dalam penelitian ini dapat dikatakan variabel mediator karena mampu menjelaskan secara signifikan variabel independen terhadap variabel dependen.
Implikasi  penelitian  bagi  Bank  Kalsel  diharapkan  agar  Bank  Kalsel  tetap harus  mengikuti  perkembangan  sistem  keamanan  dan  tetap  memperkuat  sistem keamanannya  agar  nasabahnya  akan  tetap  menggunakan  aplikasi  tersebut;  Bank Kalsel  diharapkan  agar  lebih  gencar  mempromosikan  kegunaan  dan  kemudahan penggunaan  aplikasi mobile  banking Bank  Kalsel  di  semua  media;  Bank  Kalsel diharapkan  gencar  melakukan  promosi  aplikasi  tersebut  kepada  beberapa komunitas kaum milenial agar nasabah yang menggunakan aplikasi mobile banking Bank  Kalsel  merasa  bergengsi;  Bank  Kalsel  kedepannya  juga  diharapkan meningkatkan  inovasi  seperti  bank  BUMN  dan  swasta  lainnya  yang  dapat membuka rekening tabungan ataupun deposito hanya menggunakan aplikasi mobile banking, sehingga dengan adanya hal tersebut akan memudahkan pelanggan untuk bertransaksi  perbankan;  Bank  Kalsel  agar  terus  memberikan  inovasi  sistem mengikuti  kebutuhan  pasar  agar  nasabah  yang  menggunakan  aplikasi mobile banking Bank Kalsel akan selalu merasa puas dengan penggunaan berulang yang akan berdampak juga pada meningkatnya Fee Based Income Bank Kalsel.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam, D., R.R. Nelson, & P. A. Todd. (1992). Perceived Usefulness, Ease of Use and Usage of Information Technology: A Replication. MIS Quarterly, 16/2 , 227-250.
Bank  Kalsel.  (2016,  November  15). About  Us  :  IT  Bank  Kalsel .  Retrieved September 4, 2019, from www.play.google.com
Davis. (1989). Perceived Usefulness,Perceived Ease of Use, adn User Acceptance of  Information  Technology. Minnesota:  Management  Information  System Research Center, University of Minnesota.
Davis,  F.,  Bagozzi,  R.,  &  Warshaw,  P.  (1989).  User  Acceptance  of  Information Technology:  A  Comparison  of  Two  Theoretical  Model. Management Science, 35 , 982-1002.
Fahmi, Irham., 2016, Manajemen Pengambilan Keputusan, Alfabeta, Bandung
Ferdinand,  A.  (2014). Metodologi  Penelitian  Manajemen. Semarang:  BP Universitas Diponegoro.
Firedkin,  N.  (2006). A  Structural  Theory  of  Social  Inﬂuence. Cambridge: Cambridge University Press.
Ghozali  Imam,  H.  (2017). Model  Persamaan  Struktural  Konsep  dan  Aplikasi dengan Program AMOS 24. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Igbaria,  M.,  N.  Zinatelli,  &  P.  Cragg.  (1997).  Personal  Computing  Acceptance Factors in Small Firms: A Structural Equation Model. MIS Quarterly, 21/3 , 279-305.
Juniwati. (2014). Influence of Perceived Usefulness, Ease of Use, Risk on Attitude and  Intention  to  Shop  Online. European  Journal  of  Business  and Management , 218-228.
Karim,  &  Chowdhury.  (2014). CUSTOMER  SATISFACTION  ON  SERVICE QUALITY  IN  PRIVATE  COMMERCIAL  BANKING  SECTOR  IN BANGLADESH. United Kingdom: British Journal of Marketing Studies.
Oliver.  (1993). Cognitive,  Affective,  and  Attribute  Bases  of  the  Satisfaction Response. California: Journal of Consumer Research, Inc. Vol 20 .
Rejikumar, G., & Ravindran, D. (2012). AN EMPIRICAL STUDY ON SERVICE QUALITY  PERCEPTIONS  AND  CONTINUANCE  INTENTION  IN MOBILE  BANKING  CONTEXT  IN  INDIA. Journal  of  Internet  Banking and Commerce, 1 , 1-22.
Szajna,  B.  (1994).  Software  evaluation  and  Choice:  Predictive  Validation  of  the Technology Acceptance Instrument. MIS Quarterly, 18 , 319-324.
Venkatesh,  V.,  &  Davis,  F.  (2000).  A  Theoretical  Extension  of  the  Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science, 46 , 186-204.
Wibowo,  A.  (2008).  KAJIAN  TENTANG  PERILAKU  PENGGUNA  SISTEM INFORMASI DENGAN PENDEKATAN TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM). Yogyakarta: 2008 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Wu,  H.  L.,  &  Wang,  J.  W.  (2011).  AN  EMPIRICAL  STUDY  OF  FLOW EXPERIENCES  IN  SOCIALNETWORK  SITES. Pacific  Asia  Conference on Information Systems (PACIS) , 1-11.