Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No.1, 2014

## PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DHL DI CABANG PANCORAN

## Setyo Ferry Wibowo
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email : setyoferry@yahoo.com

## Agung Kresnamurti RP
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email : ak_prabu@yahoo.com

## Reza Febriawan
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email : rezafebriawan90@gmail.com
Tujuan  penelitian  ini  adalah  1)  untuk  mengetahui  deskriptif experiential marketing ,  persepsi  harga  dan  loyalitas  pelanggan  DHL  pada service  point Pancoran.  2)  untuk  mengetahui  pengaruh experiential  marketing pada  loyalitas pelanggan DHL. 3) untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan  DHL.  4)  untuk  mengetahui  pengaruh experiential  marketing dan persepsi  harga secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan DHL. Populasi dari  penelitian  ini  adalah  pelanggan  DHL  selama  satu  tahun.  Total  sampel  211 responden,  menggunakan non  probability sampling  method . Teknik  pengambilan sampel dengan menggunakan convenience sampling . Metode penelitian ini adalah konklusif. Hasil dari uji t pada pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan  dikatakan  berpengaruh  signifikan  yaitu  X 1 ke  Y (0.000),  dan  persepsi harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  juga  berpengaruh  signifikan  yaitu  X 2 ke  Y (0.000)  yang  mana  keduanya  tidak  lebih  besar  dari  0.05.  hasil  dari  uji  f experiential  marketing dan  persepsi  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  (0.000). dan  hasil  uji  determinasi  pada experiential  marketing ,  persepsi  harga  terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 28.7%.
Keywords : experiential marketing , persepsi harga, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  dewasa  ini  semakin  pesat,  persaingan  yang semakin  ketat  menjadi  tantangan  maupun  ancaman  bagi  pelaku  usaha  tersebut agar  dapat  memenangkan  persaingan,  mempertahankan  pasar  yang  dimiliki  dan merebut pasar yang sudah ada. Dalam perusahaan yang berbasis jasa maka harus mengutamakan  fasilitas  di  atas  segalanya  demi  kepuasan  pelanggannya.  Fasilitas adalah  segala  sesuatu  yang  memudahkan  konsumen  di  bidang  jasa.  Dalam perusahaan  jasa,  fasilitas  yang  ditawarkan  perusahaan  itulah  yang  akan  dinilai konsumen.
Mengacu  pada  kondisi  sekarang  ini  maka  digunakanlah  suatu  bentuk pemasaran  yang  mencoba  menganalisis  konsumen  dengan  menggunakan  model- model  psikologis  dalam  menganalisis  perilaku  konsumen  yaitu experiential marketing. Dalam pendekatan ini, pemasar menciptakan produk atau jasa dengan menyentuh  panca  indra  konsumen,  menyentuh  hati,  dan  merangsang  pikiran konsumen.
Pada  era  kompetisi  yang  semakin  ketat  ini,  keberhasilan  menciptakan persepsi  harga  yang  positif  dibenak  konsumen  juga  merupakan  faktor  penting dalam  kesuksesan  suatu  produk,  keunggulan  kompetitif  dalam  fungsi  teknis produk adalah penting, akan tetapi pada akhirnya yang menentukan produk dapat berhasil  dipasar  adalah  konsumen.  Kepuasan  seseorang  untuk  menggunakan  jasa merupakan  suatu  proses  yang  kompleks  dan  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor. Selain  fasilitas  yang  diberikan  perusahaan  terhadap  konsumennya,  perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif. Biasanya konsumen  dalam  menggunakan  layanan  jasa  akan  membanding-bandingkan harga,  memilih  layanan  jasa  yang  harga  dasarnya  murah,  memilih  layanan  jasa yang  harganya  sebanding  dengan  kualitasnya  atau  berbagai  alasan  lainnya.  Jika perusahaan  mampu  menetapkan  harga  yang  sebanding  dengan  kualitas  maka konsumen  akan  memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap  harga  yang  dibuat  oleh perusahaan tersbut dan akan menciptakan loyalitas bagi konsumen.
Pihak perusahaan diharapkan mampu membuat  para pelanggan puas akan produk  yang  dihasilkan  maupun  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  sehingga membuat pelanggan tersebut merasa puas dan menjadi loyal dengan menganggap bahwa produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Salah  satu  perusahaan  jasa  pengiriman  adalah  PT.  Birotika  Semesta (DHL),  DHL  Worldwide  Express  merupakan  perusahaan  jasa  pengiriman internasional  yang  pertama  kali  berdiri  di  dunia.  Tingginya  tingkat  persaingan antara  perusahaan  jasa  pengiriman  lainnya  yang  kini  mulai  bermunculan  seperti Tiki, Exl Express, JNE, dll. Dengan berkembangnya perusahaan jasa pengiriman baru, PT. Birotika Semesta (DHL) telah di hadapkan persaingan yang ketat.
Dari  data  yang  diperoleh  melalui  data Top  Brand  Index diketahui  bahwa jasa  pengiriman  DHL  mengalami  penurunan  tingkat  loyalitas  pelanggan  pada tahun  2012.  Berikut  tabel Top  Brand untuk  kategori  jasa  kurir  dari  tahun  2011 sampai 2012.
Tabel 1. Top Brand Index Kategori Jasa Kurir 2011 – 2012
Merek Jasa Kurir Top Brand Index 2011 2012 Tiki 70,7 % 59,6 % JNE 7,9 % 21,2 % DHL 6,8 % 3,1 % Pos Indonesia 5,4 % 7,3 % Fedex 2,1 % 2,4 % Sumber: http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/ top-brand-result-2011/# http://topbrand-award.com/top-brand-survey
/survey-result/top-brand-result-2012/#
Berdasarkan  Tabel  1  terlihat  bahwa  jasa  kurir  DHL mengalami  penurunan jumlah pelanggan pada tahun 2012. di tahun 2011 TBI DHL adalah sebesar 6,8 %, pada tahun 2012 TBI DHL sebesar  3,1 %. Dengan adanya penurunan TBI ditahun 2012  menandakan  terjadinya  masalah  terhadap  loyalitas  pelanggan  jasa  kurir DHL.
Salah  satu  penyebab  menurunnya  loyalitas  pelanggan  DHL  di  duga  adalah persepsi harga.

## Tabel 2. Perbandingan Harga Jasa Pengiriman
Tabel 2 Harga EMS, FedEx, Dan DHL Negara Asal Negara Tujuan Dimensi / jenis kiriman Berat Harga (USD) Waktu sampai FedEx Indonesia Jepang FedEx Box 1kg 82.58 3 hari DHL Indonesia Jepang 20  x  30  x  10 cm 1kg 78.42 4 hari EMS ( pos indonesia ) Indonesia Jepang Non-dokumen 1kg 22.8 3-5 hari
Sumber: http://dct.dhl.com/input.jsp;jsessionid=XFMGRp8R5QVYbwD3wNFVpnjCf16Z7LpYxbtcJYw 2zgNP1gM41Hx!1874401917http://ems.posindonesia.co.id/index.php?param=rathttp://www.fedex.com/ratefi nder/home?cc=id&language=en
Dari  perbandingan  harga  pada  tabel  2  diatas  diketahui  bahwa  tarif  jasa pengiriman  DHL  lebih  mahal  dibandingkan  dengan  tarif  jasa  pengiriman  EMS yang  dapat  kita  lihat  dengan  tujuan  dan  berat  barang  yang  sama  sehingga  faktor tersebut  diduga  mempengaruhi  konsumen  jasa  pengiriman  DHL  untuk  beralih kepada jasa pengiriman lain yang lebih murah.
Menurut, Schmitt dalam Lin (2006:23) salah satu penunjang bisnis jasa yang dapat  menciptakan  loyalitas  adalah experiental  marketing ,  maksudnya  disini adalah  dengan  memberikan  pengalaman  kepada  konsumen  salah  satunya  dengan memberikan feeling yang  positif  setelah  menggunakan  produk  atau  jasa  suatu perusahaan.  DHL  sebagai  usaha  bisnis  yang  bergerak  di  bidang  jasa  pengiriman kurang  baik  dalam  menerapkan  strategi experiental  marketing kepada konsumennya.  Salah  satunya  adalah  DHL  sangat  lambat  dalam  mengirimkan paket barang kiriman yang ditujukan kepada konsumen sehingga konsumen harus menunggu  waktu  yang  cukup  lama  untuk  mendapatkan  paket  barang  kiriman tersebut  sehingga  membuat  para  pelanggan  merasakan feeling yang  buruk terhadap  jasa  tersebut.  Selanjutnya  upaya  meminta  bayaran  ekstra  dengan  alasan biaya proses ekspedisi barang dari bandara ke konsumen. Hal ini diduga membuat
konsumen  merasakan feeling yang  negatif  terhadap  pelayanan  DHL  dan mengakibatkan
kekecewaan terhadap jasa DHL
(http://www.silaban.net/2007/07/09/dhl-kecewakan-konsumen/)
Selanjutnya adalah pihak customer service DHL yang kurang ramah dan tidak dapat menangani masalah atau keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen dengan baik  sehingga  membuat  para  konsumen  merasakan  kebingungan  dan ketidakjelasan  sehingga  akan  berdampak  pada  kekecewaan  oleh  para  pelanggan pada jasa tersebut dan dapat membuat para pelanggan beralih kepada produk lain (http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/25026).  Dengan  masalah  diatas DHL  mengalami  masalah  dalam  strategi feel  marketing  yang ditujukan  terhadap perasaan  dan  emosi  konsumen  dengan  tujuan  mempengaruhi  pengalaman  yang dimulai  dari  suasana  hati  yang  lembut  sampai  dengan  emosi  yang  kuat  terhadap kesenangan  dan  kebanggaan.  Namun  dengan  masalah  diatas  DHL  tidak  dapat memberikan feel marketing yang baik terhadap para pelanggannya.
Peneliti memilih melakukan penelitian di DHL cabang Pancoran Timur II No 4  Jakarta  dikarenakan  diantara  cabang-cabang  DHL  yang  lain,  cabang  ini  paling banyak  mendapatkan  keluhan  dari  konsumen  dibandingkan  cabang-cabang  DHL lain  yang  tersebar  di  Jakarta.  Terbukti  dengan  beredarnya  keluhan-keluhan terhadap DHL cabang Pancoran di beberapa media cetak maupun elektronik.
Berdasarkan  penjabaran  yang  dijelaskan  sebelumnya,  maka  penelitian  ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui deskripsi experiential marketing , persepsi harga dan loyalitas pelanggan DHL cabang pancoran.
2. Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan DHL cabang Pancoran.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi  harga  terhadap  loyalitas pelanggan DHL cabang Pancoran.
4. Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan persepsi harga secara  bersama-sama  terhadap  loyalitas  pelanggan  DHL  cabang Pancoran.

## KAJIAN TEORI

## Experiential Marketing
Menurut,  Schmitt  (2011:56) Experiential  marketing adalah  sebuah  konsep pemasaran baru  dan  pemahaman mengenai  bagaimana konsumen melihat sebuah brand dan  pada  akhirnya,  bagaimana  memberikan  pengalaman  bahwa brand tersebut  dapat  menyentuh  mereka,  Hal  tersebut  menjadi  sangat  penting  untuk membedakan penawaran yang kita tawarkan di industri persaingan pasar.
Menurut, Kartajaya (2006:163) Experiential Marketing adalah suatu konsep pemasaran  yang  bertujuan  untuk  membentuk  pelanggan  –  pelanggan  yang  loyal dengan  menyentuh  emosi  mereka  dan  memberikan  suatu feeling yang  positif terhadap produk dan service.
Menurut, Gentile dalam Schmitt (2011:69) mengenalkan adanya Lima komponen dalam dimensi experiential marketing , diantarnya melalui:
1. Sensoris
Panca indra meliputi penglihatan, pendengaran, sentuhan, rasa, dan bau  pengalaman  dan  bagaimana  mereka  membangkitkan  kenikmatan, kegembiraan, kepuasan dan rasa keindahan.
2. Emosional
Emosional  meliputi  suasana  hati,  perasaan,  dan  pengalaman emosional yang menciptakan hubungan afektif dengan perusahaan, merek dan produk.
3. Kognitif
Kognitif merupakan bagian dari pengalaman terkait pemikiran dan sadar  proses  mental  untuk  mendapatkan  pelanggan  untuk  menggunakan kreativitas yang mereka miliki atau pemecahan sehingga mereka merevisi asumsi tentang masalah produk tersebut.
4. Pragmatis
Pragmatis  merupakan  pengalaman  yang  dihasilkan  dari  tindakan praktis melakukan sesuatu dan kegunaan.
5.   Relasi
Relasi  merupakan  pengalaman,  muncul  dari  konteks  sosial  dan hubungan,  yang  terjadi  selama  konsumsi  umum  seperti  bagian  dari komunitas  yang  nyata  atau  khayalan  atau  untuk  menegaskan  sosial identitas.

## Persepsi Harga
Menurut, Schiffman dan Kanuk (2008:160) persepsi harga adalah pandangan atau  persepsi  mengenai  harga  bagaimana  konsumen  memandang  harga  tertentu (tinggi,  rendah,  wajar)  mempengaruhi  pengaruh  yang  kuat  terhadap  maksud membeli  dan  kepuasan  membeli.  Menurut,  Sweneey  (2008:87), perceived  price adalah  persepsi  konsumen  akan  harga  atau  pengorbanan  relatif  yang  harus dikeluarkan  untuk  mendapatkan  suatu  produk  dibandingkan  dengan  harga  atau pengorbanan pada produk lain yang sejenis. Persepsi harga adalah kecenderungan konsumen  untuk  menggunakan  harga  dalam  memberi  penilaian  tentang  kualitas produk (Peter dan Olson 2003:554).
Menurut Lichtenstein, et. al dalam Budiadi (2009:192), telah mengidentifikasi lima konsepsi yang berhubungan dengan intepretasi dan persepsi harga.  Konsepsi  yang  berhubungan  dengan  persepsi  harga  tersebut  lima diantaranya mempengaruhi secara negatif probabilitas pembelian dengan semakin tingginya harga, dan disebut  dengan peran negatif.  Ketiga konsep yang memiliki peran  negatif  tersebut,  yaitu price  consciousness,  value  consciousness,  sale proneness .  Dua  dari  tujuh  konsepsi  sisanya  memiliki  pengaruh  terhadap probabilitas pembelian secara positif dengan semakin tingginya harga, dan disebut sebagai peran positif. Dua konsep yang memiliki peran positif tersebut, yaitu price schema dan prestige sensitivity.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut,  Griffin  dalam  Budi  (2009  :96)  loyalitas  pelanggan  adalah  perilaku pembelian non random yang diungkapkan oleh waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan  keputusan.  Menurut,  Oliver  dalam  Kotler  dan  Keller  (2012:127) mendefinisikan  loyalitas  sebagai  komitmen  yang  dipegang  teguh  untuk  membeli kembali  produk  pilihan  atau  jasa  di  masa  depan  meskipun  pengaruh  situasional dan  upaya  pemasaran  memiliki  potensi  untuk  menyebabkan  perilaku  beralih. Menurut,  Hasan  (2008:83)  Loyalitas  pelanggan  adalah  seseorang  yang  membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang  yang  terus  menerus  dan  berulang  kali  datang  ke  suatu  tempat  yang sama  untuk  memuaskan  keinginannya  dengan  memiliki  suatu  produk  atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Dalam pengukuran tingkat loyalitas pelanggan, dari pendapat Griffin dalam Budi  (2009:98)  mengemukakan  ciri  –  ciri  konsumen  yang  loyal  adalah  sebagai berikut :
a. Melakukan  pembelian  secara  teratur,  adalah  pelanggan  yang  telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
b. Membeli  antar  lini  produk  dan  jasa,  adalah  membeli  semua  barang  atau jasa  yang  ditawarkan,  mereka  membeli  secara  teratur.  hubungan  dengan jenis  pelanggan  ini  kuat  dan  berlangsung  lama  serta  membuat  mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
c. Mereferensikan  ke  orang  lain,  adalah  rekomendasi  positif  terhadap  orang lain  serta  mereka  mendorong  orang  lain  agar  membeli  barang  atau  jasa perusahaan tersebut.
d. Menunjuk  kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing,  Yaitu  ini  merupakan suatu  kekebalan  pendirian  seorang  konsumen  dimana  konsumen  tersebut tidak terpengaruh oleh pengaruh dari produk lain.
H1 H3

## H2
Gambar 1: Model Penelitian
Sumber: Data diolah peneliti, 2013
Hipotesis dalam penelitian ini:
H1:  Terdapat  pengaruh experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan DHL.
H2:  Terdapat pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan DHL.
H3:  Terdapat  pengaruh experiential  marketing dan  persepsi  harga  secara bersamaan terhadapa loyalitas pelanggan DHL.

## METODE PENELITIAN
Desain  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah conclusive  research design. Menurut Maholtra (2005:90) penelitian konklusif adalah sebuah penelitian yang  dirancang  untuk  membantu  membuat  keputusan  dalam  menentukan, mengevaluasi,  serta  memilih  rangkaian tindakan yang  harus  diambil  pada  situasi tertentu  dan  memiliki  tujuan  untuk  menguji  suatu  hipotesis  tertentu,  meneliti sebuah hubungan khusus, dan membuat prediksi. Menurut Maholtra dan Peterson (2006:72),  penelitian  konklusif  terbagi  menjadi  dua  jenis  penelitian  yaitu descriptive research dan causal research . Penelitian deskriptif menurut Maholtra dan  Peterson  (2006:76),  penelitian  deskriptif  ini  bertujuan  untuk  memahami karakteristik  fenomena  atau  masalah  yang  diteliti.  Sedangkan causal  research menurut Maholtra dan Peterson (2006:5), penelitian kausal adalah salah satu jenis
Experiential Marketing
(X 1 )
Persepsi
Harga (X 2 ) Loyalitas (Y)
penelitian  konklusif  yang  tujuan  utamanya  adalah  untuk  mendapatkan  bukti mengenai suatu hubungan sebab dan akibat.
Dalam  penelitian  ini,  konsumen  yang  telah  menggunakan  jasa  pengiriman DHL  minimal  selama  satu  tahun  di  DHL Service  Point Pancoran,  Jakarta.,  akan dilakukan  pengambilan  sampel  untuk  penelitian  ini.  Sampel  merupakan  bagian dari  populasi  yang  diambil  melalui  cara-cara  berdasarkan  kesukaan  dalam memilih  anggota  populasi  untuk  dijadikan  sampel.  Menurut,  Husein  (2004:108) karena  ukuran  populasi  teridentifikasi,  maka  untuk  menentukan  ukuran  sampel penelitian  dari  populasi  tersebut  dapat  digunakan  rumus  Slovin.  Dengan menggunakan  rumus  slovin  didapati  jumlah  populasi  rata-rata  sebulan  yaitu  450 dengan rumus slovin  jumlah sampel responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 211 responden.
Menurut, Husein (2004:128) agar instrumen yang dipakai dalam penelitian ini dapat  berfungsi  sebagaimana  yang  diharapkan,  maka  instrumen  tersebut  perlu diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Teknik  pengujian  validitas  menggunakan Bivariate  Pearson dengan  kriteria  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  0,361 (Nugroho,2005:79).
Reliabilitas  adalah  tingkat  kemampuan  suatu  instrumen  penelitian  untuk dapat  mengukur  suatu  variabel  secara  berulangkali  dan  mampu  menghasilkan informasi  atau  data  yang  sama  atau  sedikit  sekali  bervariasi.  Perhitungan  uji reliabilitas menggunakan Uji Cronbach’s Alpha dengan kriteria nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6
Berdasarkan  data  yang  dikumpulkan  dari  hasil  penyebaran  kuesioner,  data tersebut  diolah  dan  dianalisis.  Pengujian  hipotesis  dengan  pengolahan  daa  untuk uji  validitas  dan  reliabilitas  menggunakan software  program SPSS  ( Statistical Package for Social Science ) versi 20.0.
Untuk  mengukur  adanya  pengaruh  dimensi-dimensi  yaitu experiential marketing (X1),  persepsi  harga  (X2),  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  dengan menggunakan regresi linier berganda dengan model :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e
Dimana :  a = konstanta
b 1 b 2 = koefisien regresi
X 1 dan X 2 = Variabel Independen
Y  = Variabel Dependen e = error term

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  data  yang  dikumpulkan  dari  responden  melalui  kuesioner  yang dijadikan  sampel  saat  penelitian,  diperoleh  informasi  mengenai  data-data  atau identitas responden sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin
Terdapat 114 responden wanita (54%) dan 97 responden pria (46%). Dari data tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pelanggan  DHL  lebih  banyak  digunakan oleh kalangan wanita dibandingkan kalangan pria.
2. Usia
Responden  berusia  antara  <  18  tahun  sebesar  9,95%  (21  orang),  19-24  tahun sebesar  11,84%  (25  orang)  25-29  tahun  sebesar  32,70%  (69  orang),  30-34 tahun  sebesar  25,11%  (53  orang),  lebih  dari  35-39  tahun  sebesar  12,79%  (27 orang) dan usia ≥ 40 tahun sebesar 7,58% (16 orang). Maka dapat disimpulkan bahwa  responden  yang  menggunakan  kartu  seluler  Simpati  lebih  mengarah kepada kelompok konsumen dengan usia diatas 25 tahun.

## Uji Validitas
Menurut,  Priyatno  (2010:  95)  Uji  validitas  menggunakan  tiga  puluh  (n=30) responden  sebagai  sampel  uji  coba.  Perhitungan  uji  validitas  ini  menggunakan Bivariate Pearson dengan kriteria bahwa data akan valid jika nilai r hitung lebih dari r tabel (0,361).
Tabel 3. Uji Validitas Variabel experiential marketing (X 1 ) No. r hitung r table Keterangan 1. 0,751 0,361 Valid 2. 0,674 0,361 Valid 3. 0,756 0,361 Valid 4. 0,632 0,361 Valid 5. 0,810 0,361 Valid 6 0,606 0,361 Valid 7 0,647 0,361 Valid 8 0,588 0,361 Valid 9 0,801 0,361 Valid 10 0,652 0,361 Valid 11 0,571 0,361 Valid 12 0,636 0,361 Valid Sumber: Data diolah peneliti, 2013 Tabel 4.  Uji Validitas Variabel persepsi harga (X 2 ) No. r hitung r tabel Keterangan 13. 0,812 0,361 Valid 14. 0,772 0,361 Valid 15. 0,809 0,361 Valid 16. 0,834 0,361 Valid 17. 0,827 0,361 Valid Sumber: Data diolah peneliti, 2013 Tabel 5. Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) No. r hitung r tabel Keterangan 18. 0,822 0,361 Valid 19. 0,694 0,361 Valid 20. 0,756 0,361 Valid 21 0,697 0,361 Valid 22 0,669 0,361 Valid 23. 0,768 0,361 Valid 24. 0,702 0,361 Valid 25. 0,703 0,361 Valid
Sumber: Data diolah peneliti, 2013
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  penelitian  pada  Tabel  3,  4,  5,  dapat  dilihat bahwa semua item dinyatakan valid, artinya telah memenuhi kriteria yaitu r hitung lebih r tabel (r tabel= 0,361).

## Uji Reliabilitas
Menurut,  Nugroho (2005:79)  Setelah  melakukan  validitas,  maka  selanjutnya adalah  melakukan  uji  reliabilitas  dengan  teknik  Uji Cronbach’s  Alpha dengan kriteria nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6.
Tabel 6. Uji Reliabilitas No.  Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1. Experiential marketing (X 1 ) 0,914 Reliabel 2. Persepsi harga (X 2 ) 0,928 Reliabel 3. Loyalitas pelanggan (Y) 0,913 Reliabel
Sumber: Data diolah peneliti, 2013
Berdasarkan  hasil  uji  realibilitas  pada  Tabel  6  yang  telah  dilakukan  untuk semua  variabel,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ketiga  variabel  tersebut dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha melebihi 0,6.

## Analisis Deskriptif Variabel
a. Berdasarkan  hasil  perhitungan  variabel experiential  marketing dapat memberi  gambaran  bahwa  pelanggan  DHL  mempunyai  pandangan yang cukup baik terhadap penerapan experiential marketing di DHL.
b. Persepsi  harga  konsumen  terhadap  DHL  sebagai  jasa  pengiriman mendapatkan penilaian yang kurang baik  dari  para pelanggan. Hal  ini bisa  dilihat  dari  hasil  perhitungan  dimensi-dimensi  persepsi  harga salah  satunya  pernyataan  DHL  seperti  harga  yang  ditawarkan  DHL terjangkau  dan  harga  yang  ditawarkan  DHL  sesuai  dengan  pelayanan yang diberikan.
c. Selanjutnya  yaitu  variabel  loyalitas  pelanggan, mendapat  respon  yang cukup  baik  dari  responden.  Ini  menandakan  bahwa  responden  masih memiliki loyalitas yang masih tinggi terbukti dengan hasil positif dari pernyataan memiliki komitmen untuk setia menggunakan jasa DHL.

## Uji Asumsi Dasar

## Uji Normalitas
Data  dapat  dikatakan  normal  jika  signifikansi  variabelnya  lebih  besar  dari 0.05  (Ghozali,2005:110).  Berdasarkan  Tabel  7  semua  variabel  berdistribusi normal.
Tabel 7.  Uji Normalitas
Sumber : Data diolah peneliti, 2013

## Uji Linearitas
Suatu variabel dapat dikatakan linear jika nilai signifikansinya kurang dari 0,05  (Saryono,  2011:81).  Berdasarkan  pada Tabel  8  antara  variabel  x1  dengan  y terdapat  hubungan  yang  linier.  Begitu  juga  berdasarkan  pada  Tabel  9  antara variabel x2 dengan variabel y terdapat hubungan yang linier.
Tabel 8. Uji Linearitas Experiential Marketing dengan Loyalitas Pelanggan
ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Loyalitas Pelanggan  (Y)  * Experiential Marketing (X1) Between Groups (Combined) 842.298 20 42.115 3.425 .000 Linearity 563.977 1 563.977 45.863  .000 Deviation from Linearity 278.322 19 14.649 1.191 .268 Within Groups 2336.451 190 12.297 Total 3178.749 210
Sumber : Data diolah peneliti, 2013

## Uji Multikolinearitas
Variabel yang mengalami multikolinearitas adalah jika nilai VIF lebih dari 10.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  model  regresi  tidak  ditemukan adanya multikolinearitas karena nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali, 2005:91).
Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Loyalitas Pelanggan .054 211 .200 .988 211 .076 Experiential Marketing .054 211 .200 .983 211 .013 Persepsi Harga .061 211 .051 .977 211 .002
Tabel 9. Uji Linearitas Persepsi Harga dengan Loyalitas Pelanggan
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Loyalitas Pelanggan  (Y)  * Persepsi  Harga (X2) Between Groups (Combined) 824.552 15 54.970 4.553 .000 Linearity 593.569 1 593.569 49.166  .000 Deviation from Linearity 230.984 14 16.499 1.367 .173 Within Groups 2354.196 195 12.073 Total 3178.749 210
Sumber: Data diolah peneliti, 2013

## Uji Multikolinearitas
Variabel  yang  mengalami  multikolinearitas  adalah  jika  nilai  VIF  lebih  dari 10.  Berdasarkan  Tabel  10  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  model  regresi  tidak ditemukan  adanya  multikolinearitas  karena  nilai  VIF  kurang  dari  10  (Ghozali, 2005:91).
Tabel 10.  Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error  Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) 8.113 2.898 2.800 .006 Experiential Marketing (X1) .339 .062 .329 5.423 .000 .929 1.077 Persepsi  Harga (X2) .389 .069 .344 5.668 .000 .929 1.077
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber: Data diolah peneliti, 2013

## Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas  dapat  terjadi  jika  nilai  signifikansi  kurang  dari  0,05. Karena  nilai  signifikansi  korelasi  yang  terlihat  pada  Tabel  11  adalah  lebih  dari 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ditemukan adanya masalah heteroskedasitas (Ghozali, 2005:105).
Tabel 11.  Uji Heterokedastisitas
Correlations Experiential Marketing (X1) Persepsi Harga (X2) Unstandardized Residual Spearman's rho Experiential Marketing (X1) Correlation Coefficient 1.000 .303 ** .022 Sig. (2-tailed) . .000 .753 N 211 211 211 Persepsi Harga (X2) Correlation Coefficient .303 ** 1.000 .013 Sig. (2-tailed) .000 . .854 N 211 211 211 Unstandardized Residual Correlation Coefficient .022 .013 1.000 Sig. (2-tailed) .753 .854 . N 211 211 211
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data diolah peneliti, 2013

## Analisis Regresi
Pengujian Hipotesis
H 1 : Experiential Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 12.  Uji t variabel experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.044 3.056 3.614 .000 Experiential Marketing (X1) .433 .064 .421 6.714 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber: data diolah peneliti, 2013
Hasil pengujian hipotesis pertama dengan nilai signifikan yang di hasilkan sebesar  0.000  yang  dimana  nilai  0.000  ≤  0.005,  maka  artinya  ada  pengaruh variabel experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan.
H 2 : Persepsi Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 13.  Uji t variabel Persepsi Harga terhadap loyalitas Pelanggan Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 22.219 1.361 16.323 .000 Persepsi Harga (X2) .489 .071 .432 6.927 .000

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber : data diolah peneliti, 2013
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  dengan  nilai  signifikan  yang  di  hasilkan sebesar 0.000 yang dimana nilai 0.000 ≤ 0.005, maka artinya ada pengaruh antara variabel persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan.
H 3 :  Experiential  Marketing  dan  Persepsi  Harga  berpengaruh  terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 14. Uji F variabel experiential marketing dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 913.808 2 456.904 41.960 .000 a Residual 2264.941 208 10.889 Total 3178.749 210
a. Predictors: (Constant), Persepsi Harga (X2), Experiential Marketing (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) Sumber : data diolah peneliti, 2013
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  dengan  nilai  signifikasi  sebesar  0,000 dimana  nilai  sig  <  0,05  (0,000  <  0,05),  maka  artinya  terdapat  pengaruh  secara simultan  antara  variabel  experiential  marketing  dan  persepsi  harga  terhadap loyalitas pelanggan. Jadi dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa experiential marketing dan persepsi harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil perhitungan variabel
a. experiential marketing dapat memberi gambaran bahwa pelanggan DHL mempunyai  pandangan yang cukup baik terhadap penerapan experiential marketing di DHL.
b. Persepsi  harga  konsumen  terhadap  DHL  sebagai  jasa  pengiriman mendapatkan penilaian yang kurang baik dari para pelanggan. Hal ini  bisa  dilihat  dari  hasil  perhitungan  dimensi-dimensi  persepsi harga salah satunya pernyataan DHL seperti harga yang ditawarkan
DHL  terjangkau  dan  harga  yang  ditawarkan  DHL  sesuai  dengan pelayanan yang diberikan.
c. Selanjutnya  yaitu  variabel  loyalitas  pelanggan,  mendapat  respon yang  positif  dari  responden.  Ini  menandakan  bahwa  responden masih  memiliki  loyalitas  yang  masih  tinggi  terbukti  dengan  hasil positif  dari  pernyataan  memiliki  komitmen  untuk  setia menggunakan jasa DHL.
2. Variabel experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi dari hasil uji t lebih kecil dari 0.05 yaitu sebesar 0.000.
3. Variabel  persepsi  harga berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi dari hasil uji t lebih kecil dari 0.05 yaitu sebesar 0.000.
4. Variabel experiential  marketing dan  persepsi  harga  secara  bersamaan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  Hal  ini dibuktikan  dengan  nilai  signifikansi  dari  hasil  uji  f  lebih  kecil  dari  0.05 yaitu sebesar 0.000.

## Saran
Untuk  menciptakan  suatu  persepsi  konsumen  yang  baik  terhadap  harga  DHL sebaiknya  pihak  DHL  segera  menurunkan  harga  agar  bisa  terjangkau  oleh konsumen  untuk  menggunakan  jasa  DHL.  Dan  yang  kedua  DHL  harus meningkatkan  kualitas  pelayanan  lebih  baik  lagi,  hal  ini  penting  dilakukan  agar konsumen  merasa  harga  yang  ditawarkan  DHL  sesuai  dengan  manfaat  atau kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh DHL.

## DAFTAR RUJUKAN
Budi,  Kang.  2009.  Dua  Aspek  Dimensi  Loyalitas. Jurnal  Business  & Management . Vol.5 No. 1. Pp 8 - 12
Budiadi,  Nang  Among.  2009.  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Harga  Terhadap Perilaku  Pembelian  Produk    Kebutuhan  Sehari-hari. Jurnal  Bisnis  dan Kewirausahaan. Vol.2 No.3. pp 13 -22
Ghozali,  Imam.  2005. Analisis  Multivariat  dengan  Program  SPSS .  Edisi  ke-3. Badan Penerbit UNDIP. Semarang.
Hasan, Ali. 2008. Marketing . Media Utama, Yogyakarta.
Husein, Umar. 2004, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Cet ke 6, Jakarta : PT RajaGrafindo Persada.
Kartajaya, Hermawan. 2004, Marketing in Venus . Jakarta : Mark Plus & Co.
Kartajaya,  Hermawan.  2006, Hermawan  Kartajaya  on  Marketing .  Jakarta  :  PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management Fourteenth Edition . New Jersey: Pearson Education.
Lin dan cheng- His Fang, 2006. The Effects of Perceived Risk on the Word of Mouth Communication Dyad : ProQuest Psychology Journal .
Malhotra,  Naresh  K.  2005. Riset  Pemasaran . (Pendekatan  Terapan).  Terjemahan Soleh Rusyadi M. Jakarta PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Malhotra,  N.K.,  &  Peterson  M.  2006, Basic  Research  Marketing:  A  Decision- Making Approach, 2 nd ed., Pearson Education Inc., New Jersey.
Nugroho,  Adi,  2005, Analisis  dan  Perancangan  Sistem  Informasi  dengan Metodologi   Berotientasi Objek, Informatika Bandung, Bandung.
Peter  J.  Paul  dan  Olson  Jerry  C.  (2010). Consumer  Behavior  and  Marketing Strategy 9 th ed. New York, USA: Mc Graw Hill.
Priyatno, Duwi. 2010. Teknik mudah dan cepat melakukan analisis data penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Gava media.
Saryono. (2011). Metodologi penelitian kesehatan: penuntun praktis bagi pemula.
Yogyakarta: Mitra Cendikia Press.
Schiffman, Leon, dan Leslie Lazar Kanuk. 2008. Consumer Behaviour 7th Edition
(Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks.
Sweeney, Robert. 2008. An Integrated Model of Value Equity in Spectator Sports :
Conceptual Framework and Empirical Results.
Schmitt, and J. J. Brakus (2011), ‘ Consumer Experience and Happiness’. Working Paper .