## Pengaruh Crisis Responsibility Terhadap Post-Crisis Reputation pada Maskapai Garuda Indonesia

## Anasthasia, Sinta Paramita
Thasia.alberta@gmail.com, Sintap@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Tarumanagara

## Abstract
This research  was  conducted by considering the problems that occur in Garuda Indonesia. Cite the problem of food menus that use writing in Indonesia. Garuda Indonesia's response to  the  case  discussed  below.  Garuda  Indonesia  losses.  The  purpose  of  this  study  was  to determine  the  relationship  between  crisis  responsibility  and post-crisis  reputation  obtained by  Garuda  Indonesia  and  to  determine  the  relationship  between  crisis  responsibility  and post-crisis  reputation  by  Garuda  Indonesia.  This  study  uses  a  quantitative  method  with  a questionnaire  as  a  method  of  collecting  data  distributed  to  Garuda  Indonesia  passengers discussing Garuda Indonesia about food menu updates by handwriting. The results showed that the crisis had a significant responsibility for post-crisis reputation in Garuda Indonesia. This  happens  because  it  occurs  during  a  transition  period,  an action  or  response  from  the parties  concerned  becomes  very  fundamental  to  the  image  held  after  the  case  is  finished. Public  relations  has  a  very  important  role  in  responding  to  debates.  The  mistake  made  by Garuda  Indonesia  by  prohibiting  visitors  from  taking  pictures  on  the  plane  made  Garuda Indonesia's post-crisis reputation also increase.

## Keyowrds: Crisis Responsibility, Post-Crisis Reputation, Public Relations

## Abstrak
Penelitian  ini  dijalankan  didasari  atas  permasalahan  pada  maskapai  Garuda  Indonesia terutama mengenai penulisan menu makanan yang menggunakan tulisan kertas serta respon Garuda  Indonesia  terhadap  kasus  tersebut  yang  dianggap  kurang  baik  karena  melarang seluruh penumpang maskapai Garuda Indonesia untuk mendokumentasikan gambar di dalam kabin  Garuda  Indonesia  dan  diduga  hal  tersebut  dapat  menurunkan  reputasi  Garuda Indonesia  pasca  krisis  tersebut.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  untuk mengetahui  hubungan crisis  responsibilit dengan  post-crisis  reputation  maskapai  Garuda Indonesia dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh crisis responsibility terhadap post- crisis reputation maskapai Garuda Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan  kuesioner  sebagai  metode  pengumpulan  data  yang  disebarkan  kepada  penumpang Garuda  Indonesia  yang  mengetahui  permasalahan  Garuda  Indonesia  mengenai  penulisan menu  makanan  dengan  tulisan  tangan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa crisis responsibility berpengaruh signifikan terhadap post-crisis reputation pada Garuda Indonesia. Hal  ini  terjadi  karena  saat  sebuah  maskapai  penerbangan  mengalami  masalah,  sebuah tindakan  atau  respons  dari  pihak  maskapai  tersebut  menjadi  sangat  fundamental  bagi  citra maskapai  itu  sendiri  setelah  kasus  tersebut  selesai.  Public  relations  memiliki  peranan  yang sangat  penting  dalam  menyikapi  permasalahan.  Kesalahan  yang  dilakukan  pihak  Garuda Indonesia  dengan  melarang  seluruh  pengunjung  berfoto  di  dalam  pesawat  membuat  post- crisis reputation Garuda Indonesia juga menurun.
Kata Kunci: Crisis responsibility, Post-Crisis Reputation, Public Relations

## 1. Pendahuluan
Reputasi  perusahaan  atau  corporate  reputation  adalah  total  penilaian  dari atribut-atribut  stakeholder  pada  perusahaan,  berdasarkan  pada  persepsi-persepsi mereka  dan  interpretasi-interpretasi  pada  citra  perusahaan  yang  dikomunikasikan secara  terus  menerus  Krisprimandoyo  (2014).  Dari  definisi  tersebut,  tentunya reputasi  harus  dijaga  dengan  baik  oleh  perusahaan-perusahaan  penerbangan  di Indonesia,  namun  tidak  sedikit  juga  permasalahan-permasalahan  yang  menimpa maskapai penerbangan di Indonesia yang dapat menjatuhkan reputasi perusahaan.
Di  Indonesia  sendiri,  sangat  banyak  kasus  yang  berkaitan  dengan  reputasi perusahaan penerbangan, dan yang saat ini sempat bermasalah adalah permasalahan pada  maskapai  Garuda  Indonesia  yang  memberikan  menu  makanan  dalam  bentuk tulisan tangan terhadap tamunya yang merupakan salah satu public figure terkemuka di  Indonesia  yaitu  Rius  Vernandes.  Kasus  ini  memosisikan  maskapai  Garuda Indonesia dalam keadaan crisis , terutama crisis kepercayaan.
Namun,  permasalahan  tersebut  tidak  selesai  sampai  disana,  dikarenakan, setelah  kasus  tersebut,  pihak  Garuda  Indonesia  dengan public  relations- nya menjalankan crisis  responsibility yang  dianggap  kurang  tepat. Crisis  responsibility menurut Coombs and Holladay, (2002) adalah sebuah tanggapan atas permasalahan yang menghadapi sebuah perusahaan. Penerapan crisis responsibility menjadi sebuah hal yang sangat fundamental karena dapat mempengaruhi hal-hal yang terjadi setelah krisis itu sendiri terjadi. Dalam kasus Garuda Indonesia sendiri, Crisis responsibility yang dijalankan dianggap kurang tepat karena melarang penumpang untuk merekam atau mengabadikan seluruh kegiatan selama penerbangan
Kedua  tanggapan  dari  maskapai  Garuda  Indonesia  yang  diharapkan  dapat memperbaiki  reputasi  maskapai  Garuda  Indonesia  ini  malah  berbalik  mendapatkan tanggapan  negatif  dari  masyarakat  Indonesia,  dan  semakin  menjatuhkan  reputasi Garuda Indonesia. Permasalahan inilah yang akan digali dalam penelitian ini. Hal ini dibuktikan dari tanggapan beberapa public figure seperti dari pihak @globaltraveler.tv,  @iamrofi_  sebagai  pelanggan  setia  Garuda  Indonesia, @adrianmaulana  dan  masih  banyak  lagi influencer dan public  figure yang  juga menyayangkan  dan  menilai  keputusan  tersebut  adalah  keputusan  yang  salah. Tentunya  tanggapan  tersebut  dapat  membentuk  reputasi  buruk  dari  masyarakat terhadap  Garuda  Indonesia  paska  permasalahan  menu  makanan  yang  ditulis  tangan tersebut.

## 2. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode eksperimen  dengan  pendekatan  studi  kasus.  Menurut  Sugiyono  (2018)  metode eksperimen  adalah  metode  penelitian  kuantitatif  yang  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  dalam  kondisi  yang terkendalikan. Pendekatan metode yang digunakan adalah metode survei. Pendekatan survei  adalah  pendekatan  dimana  penelitian  kuantitatif  menggunakan  kuesioner dalam  pengumpulan  datanya.  Dalam  penelitian  ini,  dikarenakan  kuesioner  yang digunakan  sebagai  alat  bantu,  maka  penelitian  kuantitatif  ini  masuk  dalam pendekatan survei.
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pendekatan  asosiatif  dengan  rentang  waktu  cross  sectional.  Pendekatan  penelitian asosiatif  menurut  Sugiyono  (2018:15)  adalah  pendekatan  yang  mengacu  pada hubungan  sebab  akibat  antara  dua  variabel  yang  saling  berkaitan.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  asosiatif  karena  penelitian  ini  mencoba  meneliti bagaimana variabel bebas dapat menyebabkan perubahan pada variabel terikat.
Selanjutnya  rentang  waktu  cross  sectional  menurut  Sugiyono  (2018)  adalah rentang  waktu  dimana  penelitian  ini  hanya  dijalankan  satu  kali.  Artinya,  penelitian ini bukanlah penelitian eksperimental yang dilakukan beberapa kali hingga mencapai sebuah  tujuan  tertentu,  namun  terbatas  hanya  memberikan  hasil  analisa  dan rekomendasi  dari  hasil  statistika  yang  telah  dilakukan.  Penelitian  ini  menggunakan rentang  waktu  cross  sectional  karena  penyebaran  kuesioner  hanya  dilakukan  satu kali,  dan  hasil  pemaparan  data  juga  hanya  dilakukan  satu  kali,  tanpa  dianalisis kembali implementasi atau saran dari penelitian ini.
Dalam  penelitian  ini,  metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah non-probability  sampling  dengan  pendekatan  purposive  sampling.  Metode  non- probability  sampling  adalah  metode  pengambilan  sampel  dimana  tidak  semua populasi  memiliki  kesempatan  yang  sama  untuk  menjadi  sampel.  Sedangkan pendekatan  purposive  sampling  adalah  pendekatan  penelitian  dimana  terdapat kriteria  khusus  dalam  pengambilan  sampel.  Dalam  penelitian  ini,  yang  menjadi kriteria dalam penelitian adalah:
1. Pernah menggunakan maskapai Garuda Indonesia
2. Mengetahui  permasalahan  yang  dialami  oleh  Garuda  Indonesia  menyangkut menu makanan yang ditulis tangan
3. Mengetahui cara Garuda Indonesia menanggapi berita tersebut.
Menurut Imam Ghozali dalam Kartika (2009:10), Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel  independen.  Berdasarkan  pada  tabel  tersebut  diketahui  bahwa  R Square sebesar  0,548  yang  artinya  variabel  independen  (crisis-responsibility)  dapat menjelaskan variabel dependen (post-crisis reputation) sebesar 54.8% dan sisanya sebesar 45.2% dijelaskan oleh variabel lainnya.
Uji  T  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  dari  masing-masing  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  (Sugiyono,  2017:184).  Setelah  menghitung menggunakan  SPSS,  dapat  dilihat  nilai  Sig.  Variabel crisis  responsibility sebesar 0.000 yang berarti apabila sig < 0,05 maka Ha diterima. Berarti hasil tersebut dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa crisis  responsibility berpengaruh signifikan terhadap post-crisis reputation diterima
Dari  hasil  analisis  statistika  yang  dijalankan,  ditemukan  bahwa  nilai konstanta  sebesar  1.119  mengandung  arti  bahwa  nilai  konsisten  variabel  post-crisis reputation  adalah  sebesar  1.119.  Nilai  koefisien  regresi  untuk  variabel crisis responsibility adalah  sebesar  0.694,  ini  menunjukkan  bahwa crisis  responsibility memiliki pengaruh terhadap post-crisis reputation . Hal ini memiliki arti bahwa setiap
kenaikan crisis  responsibility sebanyak  1  satuan  maka  post-crisis  reputation  akan bertambah sebesar 0.694.
Berdasarkan hasil uji T (Parsial), ditemukan bahwa nilai Sig. Variabel crisis responsibility sebesar  0.000  yang  berarti  apabila  sig  <  0,05  maka  Ha  diterima. Berarti  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa crisis  responsibility berpengaruh  signifikan  terhadap  post-crisis  reputation  diterima. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dijalankan  oleh  Gunawan  et  al, (2015)  dimana  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  memang  krisis  dapat berpengaruh  terhadap  reputasi  perusahaan,  namun  manajemen  krisis  adalah  faktor yang lebih penting untuk menjaga reputasi perusahaan.
Penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  teori  public  relations  dimana  menurut Jethwaney  &  Sarkar  dalam  Onyango  (2018),  dijelaskan  bahwa  tugas  dari  public relations salah satunya adalah memahami nilai-nilai inti dan kompetensi organisasi. Oleh  karena  itu,  kesalahan  dalam  menanggapi  krisis  sangat  besar  pengaruhnya terhadap  kompetensi  organisasi.  Hal  inilah  yang  membuat  Public  Relations  harus berhati-hati dalam mengambil keputusan dalam menyikapi sebuah krisis.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  diatas,  diketahui  bahwa  variabel crisis responsibility berpengaruh  signifikan  terhadap post-crisis  reputation pada  Garuda Indonesia.  Hal  ini  terjadi  karena  saat  sebuah  maskapai  penerbangan  mengalami masalah, sebuah tindakan atau response dari pihak maskapai tersebut menjadi sangat fundamental bagi citra maskapai itu sendiri setelah kasus tersebut selesai. Public relations memiliki  peranan  yang  sangat  penting  dalam  menyikapi  permasalahan.  Kesalahan  yang dilakukan  pihak  Garuda  Indonesia  dengan  melarang  seluruh  pengunjung  berfoto  di  dalam pesawat membuat post-crisis reputation Garuda Indonesia juga menurun.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Penulis  mengucapkan  rasa  syukur  dan  terima  kasih  atas  penyelesaian penelitian ini kepada Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara dan para narasumber  dan  responden  yang  menjadi  populasi  penelitian  yang  sudah  bersedia menyediakan waktu serta semua pihak yang terlibat

## 6. Daftar Pustaka
Coombs,  W.  Timothy  &  Holladay,  S.J.  (2002).  Helping  crisis  managers  protect reputational  assets:  Initial  tests  of  the  situational  crisis  communication  theory. Management Communication Quarterly, 16, 165-186.
Krisprimandoyo  (2014)  Pengaruh  Corporate  Rebranding  Terhadap  Loyalitas Penghuni  Citraland  Surabaya  Melalui  Brand  Associations,  Kepuasan  Dan Reputasi Perusahaan. Media Mahardhika Vol. 13 No. 2 Januari 2015
Sugiyono  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung: Alfabeta, CV