p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020

## Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor

## Awang Surya*
Program Studi Teknik Mesin, Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi Jl. Anggrek No.25, Perum. PTSC, Kec. Cileungsi, Kab. Bogor, Jawa Barat 16820
*Email: awang_surya@yahoo.com

## ABSTRACT
Background The competition between each university to reach prospective students is getting tighter and  tighter.  Therefore,  the  efforts  of  the  university  to  satisfy  customers,  in  this  case,  students,  are becoming  increasingly  important.  Satisfied  customers  are  the  most  effective  promotional  media, because they will promote to other potential customers. Vice versa, disappointed customers will become a bad promotion media. All efforts to recruit potential customers will be ineffective when consumers are disappointed to do negative campaigns.
Aim  So  it  becomes  important  to  know  the  level  of  customer  satisfaction,  namely  students  of  the Muhammadiyah University of Cileungsi, so that STTM Cileungsi can win the competition to win the hearts of prospective students.
Method This research was conducted by interviewing several customer samples, namely 82 students from STT Muhammadiyah Cileungsi, from three study programs at STT Muhammadiyah Cileungsi. The analysis method used is to use Importance Performance Analysis.
Result Sequentially according to the suitability level of these factors are: Internet facilities (55.76%), Quality of lecture rooms (60.27%), Accreditation status (60.73%), Building ownership status (62.50%), Exchange  employment  (63.38%),  Completeness  of  laboratories  (66.67%)  and  Completeness  of reference books in the campus library (69.86%).
Conclusion  From  the  research  results  obtained  several  factors  that  need  serious  attention  because customer expectations are high but the performance of these factors is low. The output of this research is a paper that will be published in the internal journal of the Muhammadiyah University of Cileungsi, Teknosains.

## Keywords: Customer satisfaction, STT Muhammadiyah Cileungsi, Importance Performance Analysis

## 1. PENDAHULUAN
Kesadaran  akan  pendidikan  semakin  tumbuh  di  wilayah  Kabupaten  Bogor  dan  sekitarnya. Antusiasme melanjutkan ke jenjang pendidikan tinggi juga terasa meningkat. Tentu saja hal ini cukup menggembirakan bagi para pengelola pendidikan tinggi, karena pasar semakin membesar. Tetapi tentu saja mengembangnya pasar tidak serta merta akan berdampak bertambahnya jumlah mahasiswa yang mendaftar kepada setiap perguruan tinggi.
Dengan letak geografis Kecamatan Cileungsi yang cukup dekat dengan ibu kota negara Jakarta dan Kota Bekasi, serta adanya sarana transportasi yang cukup memadai, maka setiap perguruan tinggi mempunyai daya tawar yang hampir sama bagi calon mahasiswa. Apalagi hampir setiap keluarga di
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
wilayah  Jabodetabek  dan  sekitarnya  memiliki  sarana  transportasi  berupa  sepeda  motor,  yang  pasti memudahkan  jika  ada  anggota  keluarga  yang  hendak  menempuh  pendidikan  di  kota-kota  sekitar Kabupaten Bogor terutama di wilayah Jabodetabek.
Maka masing-masing perguruan tinggi dituntut untuk melakukan tindakan-tindakan tertentu agar tetap eksis. Jika tidak, maka lambat laun perguruan tinggi tersebut akan ditinggalkan mahasiswa dan akhirnya mati. Dalam persaingan yang semakin sengit ini tentu saja kepuasan pelanggan (Durvasula, Lysonski,  &  Mehta,  1999)  menjadi  sangat  penting.  Perguruan  tinggi  yang  mampu  memuaskan mahasiswanya akan menjadi pilihan calon mahasiswa dan yang mengecewakan akan ditinggalkan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  menjadi  penting  untuk  diketahui  seberapa  besar  tingat  kepuasan mahasiswa Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi. Faktor-faktor apa saja yang dianggap memuaskan dan faktor-faktor apa saja yang masih mengecewakan (Cox, 1986).
Pelanggan adalah seorang individu yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2014).
Secara  umum  pelanggan  dikelompokkan  menjadi  dua  yaitu  pelanggan  internal  dan  pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah pelanggan yang ada di dalam perusahaan itu sendiri.  Mereka itu adalah pihak-pihak yang menjadi pengguna hasil kerja dari pihak yang bekerja pada bagian sebelumnya. Di sebuah pabrik roti, sebagai contoh, ada beberapa proses yang harus dilakukan sebelum menghasilkan produk  sebuah  roti  yang  dibeli  konsumen.  Beberapa  di  antaranya  adalah  penimbangan  bahan, pencampuran adonan, pembentukan dan pemasakan. Dalam hal ini bagian pencampur adonan adalah pelanggan  dari  bagian  penimbangan  bahan.  Jika  penimbangan  tidak  sesuai  ukuran  yang  sudah ditentukan maka proses pengadonan tidak akan menghasilkan adonan yang maksimal, dan karena itu bagian pencampur adonan bisa kecewa. Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang datang dari luar perusahaan, yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya  (Kotler,  2011).  Jadi  tingkat  kepuasan merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Apabila  kinerja  di bawah  harapan,  pelanggan  kecewa.  Bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  akan  puas. Sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  akan  sangat  puas.  Harapan  pelanggan  dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan (Supranto, 2001).
Sudah  menjadi  pendapat  umum  bahwa  jika  konsumen  merasa  puas  dengan  suatu  produk  atau merek,  mereka  cenderung  akan  terus  membeli  dan  menggunakannya  serta  memberitahu  orang  lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika merasa tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukkan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya  kepada  konsumen  lainnya.  Kepuasan  konsumen  merupakan  suatu  hal  yang  sangat berharga  demi  mempertahankan  keberadaan  konsumen  tersebut  untuk  tetap  berjalannya  suatu  bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
atas  pelayanan  yang  diberikan  (“FAKTOR-FAKTOR  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN LOYALITAS PELANGGAN: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya,” 2004).
Kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  dengan  berbagai  metode  dan  teknik.  Menurut  Philip  Kotler beberapa macam metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Pada  metode  ini  pelanggan  diberikan  ruang  untuk  menyampaikan  saran,  pendapat  dan  keluhan terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan. Perlu juga dipertimbangkan presiasi agar pelanggan tertarik untuk memberikan masukan. Ada banyak media yang dapat digunakan untuk menampung pesan dari mereka. Salah satu contohnya adalah kotak saran, p.o box. Sedangkan pada era digital seperti saat ini bisa menggunakan email atau nomor WA.
2. Ghost shooping
Cara ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli. Bisa jadi  mereka  membeli  produk  perusahaan  sendiri  atau  perusahaan  pesaing.  Selanjutnya  pembeli bayangan ini melaporkan hasil dari pengalaman mereka membeli produk perusahaan atau pesaing. 3. Analisa pelanggan yang hilang ( Lost customer analisys ).
Pada  cara  ini,  perusahaan-perusahaan  mencoba  untuk  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok lain. Hal ini dilakukan untuk untuk alasan pelanggan berhenti menggunakan produk perusahaan atau berpindah ke produk lain.
4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan  harus  menghubungi  para  pelanggan  dan  bertanya  langsung  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan pelanggan (Kotler, 2011).
Importance-Performance  Analysis (IPA)  adalah  sebuah  teknik  analisis  deskriptif  yang diperkenalkan  oleh  John  A.  Martilla  dan  John  C.  James  pada  tahun  1977. Importance-Performance Analysis adalah  suatu  teknik  analisis  yang  digunakan  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  kinerja penting  apa  saja  yang  harus  ditunjukkan  oleh  suatu  organisasi  dalam  memenuhi  kepuasan  para pengguna jasa (konsumen)(Suhendra & Prasetyanto, 2016). Adapun langkah-langkah analisis IPA adalah sebagai berikut:
1. Mencari Harga Tingkat Kesesuaian.
Tingkat  kesesuaian  adalah  hasil  perbandingan  skor  kinerja  dengan  skor  kepentingan.  Untuk mengetahui  apakah  kinerja produk  sudah  sesuai  dengan  kepentingan para  pembeli  atau  pengguna. Adapun rumus yang digunakan adalah:
Tki = Xi Yi × 100% (1)
(John Martila and John C. James yang dikutip oleh J. Supranto, 2011: 241).
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian responden. Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan/produk Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh  skor  tingkat  kepentingan.  Dalam  penyederhanaan  rumus,  maka  untuk  setiap  atribut  yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diketahui dengan rumus:
X ̅ = ∑ Xi n Y ̅ = ∑ Yi n (2) (J. Supranto, 2011: 241).
2. Membuat Diagram Kartesius.
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui indikator jasa pelayanan yang memuaskan atau tidak memuaskan konsumen. Rumus yang digunakan adalah:
𝑋 ̿ = ∑ 𝑋̿ 𝑖=1 𝑁 𝐾 𝑌̿ = ∑ 𝑌̿ 𝑖=1 𝑁
𝐾 (3)
(J. Supranto, 2011: 242).
dimana, K = Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Diagram  kartesius  digunakan  untuk  memetakan  atibut-atribut  kualitas  produk  yang  telah  dianalisis, dengan gambar sebagai berikut:

## Gambar 1. Diagram Kartesius
Keterangan:
A. Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  yang dianggap  sangat  penting,  namun  belum  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan.  Inilah  wilayah yang harus mendapat perhatian serius.
B. Menunjukkan  unsur  jasa  pokok  yang  telah  berhasil  dilaksanakan.  Untuk  itu  wajib dipertahankan, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan  beberapa  faktor  yang  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  pelanggan. Pelaksanaannya  oleh  perusahaan  biasa-biasa  saja.  Dianggap  kurang  penting  dan  kurang memuaskan.
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
D. Menunjukkan  faktor  yang  mempengaruhi  pelanggan  kurang  penting,  akan  tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

## Penentuan jumlah sampel
Banyak rumus  pengambilan  sampel  penelitian yang  dapat  digunakan  untuk  menentukan  jumlah sampel penelitian. Pada prinsipnya penggunaan rumus-rumus penarikan sample penelitian digunakan untuk mempermudah teknis penelitian. Sebagai misal, bila populasi penelitian terbilang sangat banyak atau mencapai jumlah ribuan atau wilayah populasi terlalu luas, maka penggunaan rumus pengambilan sample  tertentu  dimaksudkan  untuk  memperkecil  jumlah  pengambilan  sampel  atau  mempersempit wilayah  populasi  agar  teknis  penelitian  menjadi  lancar  dan  efisien.  Salah  satu  teknik  praktis pengambilan  sampel  yang  paling  banyak  digunakan  dalam  penelitian  adalah  Rumus  Slovin  yaitu sebagai berikut :
Rumus  Slovin  adalah  sebuah  rumus  atau  formula  untuk  menghitung  jumlah  sampel  minimal apabila perilaku dari sebuah populasi tidak diketahui secara pasti. Rumus ini pertama kali diperkenalkan oleh  Slovin  pada  tahun  1960.  Rumus  Slovin  ini  biasa  digunakan  dalam  penelitian  survey  dimana biasanya jumlah sampel besar sekali, sehingga diperlukan sebuah formula untuk mendapatkan sampel yang sedikit tetapi dapat mewakili keseluruhan populasi.
Rumus Slovin (Ong & Pambudi, 2014) dapat dilihat berdasarkan notasi sebagai berikut:
n = N 1+N(e 2 ) (4)
Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya 10%.

## 2. METODE

## A. Tujuan Operasional Penelitian
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa STT Muhammadiyah Cileungsi
2. Untuk  mendapatkan gambaran atribut-atribut apa yang dianggap penting dan tidak penting serta bagaimana pencapaiannya di mata pelanggan.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di STT Muhammadiyah Cileungsi, Kecamatan Cileungsi, Kabupaten Bogor, Provinsi Jawa Barat.
D. Populasi
Populasi adalah keseluruhan obyek yang akan diteliti. Dalam penelitian ini anggota populasi yang akan diteliti adalah mahasiswa STT Muhammadiyah Cileungsi, Kecamatan Cileungsi, Kabupaten Bogor, Provinsi Jawa Barat.
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Tahap persiapan
Penyusunan Instrumen penelitian  (angket):
1. Penyusunan rancangan angket
2. Uji coba angket
3. Revisi Angket
4. Penggandaan Angket
2.  Tahapan Pelaksanaan
a.   Pengumpulan data
b. Dokumentasi
F. Teknik Analisa Data
Analisa data menggunakan IPA ( Importance Performance Analysis )

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Variabel Penelitian
Beberapa faktor yang diukur di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Variabel Penelitian
NO. FAKTOR 1 Kelengkapan buku-buku referensi di perpustakaan kampus
2 Kelengkapan laboratorium
3 Kualitas  dosen  (kualifikasi  pendidikan  dan  pengalaman  yang  berkaitan  dengan  mata  kuliah  yang diampu)
4 Kemampuan dosen mengajar di kelas
5 Tingkat kehadiran dosen
6 Kemudahan prosedur pelayanan administrasi (pendaftaran, pembayaran dan lain-lain)
7 Kejelasan  dan  konsistensi  peraturan  berkaitan  dengan  akademik  (perkuliahan,  kerja  praktek, praktikum, tugas akhir dan lain-lain)
8 Pelayanan dan bimbingan dari Dosen mata kuliah, Dosen wali dan Kaprodi
9 Keramahan petugas pelayanan di kampus (akademik, keuangan, perpustakaan dan lain-lain)
10 Kelengkapan sarana ibadah
11 Kelengkapan sarana olahraga
12 Letak kampus (strategis, mudah dijangkau dan lain-lain)
13 Biaya-biaya
14 Status akreditasi
15 Status kepemilikan gedung
16 Kualitas ruang kuliah
17 Fleksibilitas waktu kuliah
18 Keterkaitan mata kuliah dengan perkembangan perkembangan zaman
19 Ketersediaan modul/buku untuk masing-masing mata kuliah
20 Ketersediaan tempat makan minum (kantin, kafe dan lain-lain)
21 Keaktifan ikatan alumni
22 Bursa lapangan kerja
23 Keaktifan lembaga kemahasiswaan
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
24 Kualitas tempat parkir kendaraan
25 Fasilitas internet
Skala likert yang digunakan dalam kuesioner berjumlah 5 skala likert . Untuk kuisioner tingkat kepentingan faktor di atas digunakan skala sebagai berikut:
1 = SANGAT TIDAK PENTING 2 = TIDAK PENTING 3 = BIASA
4 = PENTING
5 = SANGAT PENTING
Sedangkan untuk kuisioner tingkat kinerja dipergunakan skala sebagai berikut:
1 = SANGAT TIDAK MEMUASKAN
2 = TIDAK MEMUASKAN
3 = BIASA
4 = MEMUASKAN 5 = SANGAT MEMUASKAN
Data  utama  dari  penelitian  ini  adalah  jumlah  pelanggan  STT  Muhammadiyah  Cileungsi,  yang dalam  hal  ini  adalah  pelanggan  eksternal  yaitu  mahasiswa.  Untuk  data  terakhir  mahasiswa  pada semester genap tahun ajaran 2018/2019 adalah sebagai berikut:

## Table 2. Jumlah Mahasiswa STT Muhammadiyah Cileungsi
PRODI JUMLAH MAHASIWA PORSI Teknik Mesin 84 0.19 Teknik Industri 197 0.44 Teknik Informatika 165 0.37 TOTAL 446
Dengan  data  tersebut  di  atas,  maka  dengan  menggunakan  Rumus  Slovin,  serta  dengan menggunakan tingkat kesalahan 10% maka diperoleh angka sampel sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑒 2 )
𝑛 = 446 1 + 446(0.1 2 )
𝑛 = 81.68 𝑎𝑡𝑎𝑢 82
Maka  sampel  minimal  yang  diambil  untuk  penelitian  ini  adalah  82.  Dengan  memperhatikan proporsi  jumlah  mahasiswa  di  masing-masing  prodi,  maka  jumlah  sampel  penelitian  untuk  masing- masing prodi adalah sebagai berikut:
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
Tabel 3. Jumlah sampel penelitian setiap prodi.
PRODI PROPORSI SAMPEL Teknik Mesin 0.19 16 Teknik Industri 0.44 36 Teknik Informatika 0.37 30 TOTAL 1 82
Dari  hasil  pelaksanaan  survey  kepada  82  orang  yang  menjadi  sampel  populasi  didapat  hasil penilaian masing-masing faktor sebagai berikut:
Tabel 4. Nilai kepentingan masing-masing faktor
NILAI TOTAL NIKi VARIABEL STP  TP B P SP 1 2 3 4 5 1 0 1 13 26 42 82 355 2 0 1 11 19 51 82 366 3 0 0 3 28 51 82 376 4 0 0 4 29 49 82 373 5 0 0 10 38 34 82 352 6 0 0 12 37 33 82 349 7 0 2 14 32 34 82 344 8 0 0 13 28 41 82 356 9 0 1 19 25 37 82 344 10 0 0 4 27 51 82 375 11 3 5 28 27 19 82 300 12 0 1 21 33 27 82 332 13 2 3 21 32 24 82 319 14 0 1 5 15 61 82 382 15 1 2 11 18 50 82 360 16 0 0 10 20 52 82 370 17 0 0 8 28 46 82 366 18 0 0 8 32 42 82 362 19 0 3 12 26 41 82 351 20 0 2 17 27 36 82 343 21 4 4 26 31 17 82 299 22 2 2 13 15 50 82 355 23 0 3 14 33 32 82 340 24 0 0 23 23 36 82 341 25 0 1 8 18
55 82 373
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
GRAND TOTAL 2050 8783 RATA-RATA 4,28 Tabel 5. Nilai kinerja masing-masing faktor NILAI TOTAL NIKi VARIABEL STP TP B P SP 1 2 3 4 5 1 4 21 30 23 4 82 248 2 4 17 43 13 5 82 244 3 1 1 30 42 8 82 301 4 1 2 25 42 12 82 308 5 0 6 25 44 7 82 298 6 1 5 34 34 8 82 289 7 0 5 46 26 5 82 277 8 0 5 31 34 12 82 299 9 1 5 35 31 10 82 290 10 3 7 17 29 26 82 314 11 17 25 26 10 4 82 205 12 1 8 30 31 12 82 291 13 2 9 41 23 7 82 270 14 11 18 33 14 6 82 232 15 16 13 36 10 7 82 225 16 13 21 28 16 4 82 223 17 1 7 24 38 12 82 299 18 1 7 32 36 6 82 285 19 4 17 40 16 5 82 247 20 1 11 44 20 6 82 265 21 9 23 35 9 6 82 226 22 10 24 32 9 7 82 225 23 7 10 35 21 9 82 261 24 6 10 38 18 10 82 262 25 26 13 23 13 7 82 208 GRAND TOTAL 2050 6592 RATA-RATA 3,22
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
Selanjutnya dari penelitian yang telah dilakukan didapatkan tingkat kesesuaian faktor-faktor yang diukur adalah sebagai berikut:
Tabel 6. Nilai tingkat kesesuaian masing-masing faktor
NO. VARIABEL KINERJA  KEPENTINGAN Tki % 1 Kelengkapan buku-buku referensi di perpustakaan kampus 3,02 4,33 69,86 2 Kelengkapan laboratorium 2,98 4,46 66,67 3 Kualitas dosen (kualifikasi pendidikan dan pengalaman yang berkaitan dengan mata kuliah yang diampu) 3,67 4,59 80,05 4 Kemampuan dosen mengajar di kelas 3,76 4,55 82,57 5 Tingkat kehadiran dosen 3,63 4,29 84,66 6 Kemudahan prosedur pelayanan administrasi (pendaftaran, pembayaran dan lain-lain) 3,52 4,26 82,81 7 Kejelasan dan konsistensi peraturan berkaitan dengan akademik (perkuliahan, kerja praktek, praktikum, tugas akhir dan lain-lain) 3,38 4,20 80,52 8 Pelayanan dan bimbingan dari dosen mata kuliah, dosen wali dan kaprodi 3,65 4,34 83,99 9 Keramahan petugas pelayanan di kampus (akademik, keuangan, perpustakaan dan lain-lain) 3,54 4,20 84,30 10 Kelengkapan sarana ibadah 3,83 4,57 83,73 11 Kelengkapan sarana olahraga 2,50 3,66 68,33 12 Letak kampus (strategis, mudah dijangkau dan lain-lain) 3,55 4,05 87,65 13 Biaya-biaya 3,29 3,89 84,64 14 Status akreditasi 2,83 4,66 60,73 15 Status kepemilikan gedung 2,74 4,39 62,50 16 Kualitas ruang kuliah 2,72 4,51 60,27 17 Fleksibilitas waktu kuliah 3,65 4,46 81,69 18 Keterkaitan mata kuliah dengan perkembangan perkembangan zaman 3,48 4,41 78,73 19 Ketersediaan modul/buku untuk masing-masing mata kuliah 3,01 4,28 70,37 20 Ketersediaan tempat makan minum (kantin, kafe dan lain lain) 3,23 4,18 77,26 21 Keaktifan ikatan alumni 2,76 3,65 75,59 22 Bursa lapangan kerja 2,74 4,33 63,38 23 Keaktifan lembaga kemahasiswaan 3,18 4,15 76,76 24 Kualitas tempat parkir kendaraan 3,20 4,16 76,83 25 Fasilitas internet 2,54 4,55 55,76
Dari  data-data  yang  telah  diolah  di  atas  maka  dapat  dibuat  Diagram  Kartesius  dari  Tingkat kepentingan dan Tingkat Kinerja sebagai berikut:
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
Gamber 2. Diagram Kartesius IPA STTMC Cileungsi
Selanjutnya  dari  nilai  kesesuaian  yang  didapat (Tabel  5)  maka  posisi  masing-masing  atribut atau  faktor  yang  diukur  di  dalam  diagram  Kartesius  IPA  dapat  diketahui  dengan  pasti.  Hal  itu  bisa dilihat di dalam tabel di bawah ini.
Tabel 7. Posisi masing-masing faktor di dalam diagram
X Y NO. VARIABEL KINERJA  HARAPAN  POSISI 1 Kelengkapan buku-buku referensi di perpustakaan kampus 3,02 4,33 A 2 Kelengkapan laboratorium 2,98 4,46 A 3 Kualitas dosen (kualifikasi pendidikan dan pengalaman yang berkaitan dengan mata kuliah yang diampu) 3,67 4,59 B 4 Kemampuan dosen mengajar di kelas 3,76 4,55 B 5 Tingkat kehadiran dosen 3,63 4,29 B 6 Kemudahan prosedur pelayanan administrasi (pendaftaran, pembayaran dan lain-lain) 3,52 4,26 D 7 Kejelasan dan konsistensi peraturan berkaitan dengan akademik (perkuliahan, kerja praktek, praktikum, tugas akhir dan lain-lain) 3,38 4,20 D 8 Pelayanan dan bimbingan dari dosen mata kuliah, dosen wali dan kaprodi 3,65 4,34 B 9 Keramahan petugas pelayanan di kampus (akademik, keuangan, perpustakaan dan lain-lain) 3,54 4,20 D 10 Kelengkapan sarana ibadah 3,83 4,57 B 11 Kelengkapan sarana olahraga 2,50 3,66 C 12 Letak kampus (strategis, mudah dijangkau dan lain-lain) 3,55 4,05 D 13 Biaya-biaya 3,29 3,89 C
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
14 Status akreditasi 2,83 4,66 A 15 Status kepemilikan gedung 2,74 4,39 A 16 Kualitas ruang kuliah 2,72 4,51 A 17 Fleksibilitas waktu kuliah 3,65 4,46 B 18 Keterkaitan mata kuliah dengan perkembangan perkembangan zaman 3,48 4,41 B 19 Ketersediaan modul/buku untuk masing-masing mata kuliah 3,01 4,280 C 20 Ketersediaan tempat makan minum (kantin, kafe dan lain-lain) 3,23 4,18 D 21 Keaktifan ikatan alumni 2,76 3,65 C 22 Bursa lapangan kerja 2,74 4,33 A 23 Keaktifan lembaga kemahasiswaan 3,18 4,15 D 24 Kualitas tempat parkir kendaraan 3,20 4,16 D 25 Fasilitas internet 2,54 4,55 A RATA-RATA 3,22 4,284
Dari hasil yang sudah tergambar pada tabel 6 maka menjadi mudah untuk menentukan tindakan bagi  STT  Muhammadiyah  Cileungsi  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yang  dalam  hal  ini adalah para mahasiswa. Secara garis besar tindakan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:

## Kuadran A
Inilah wilayah kuadran yang harus mendapatkan prioritas untuk pembenahan. Di kuadran ini semua faktor dianggap penting oleh pelanggan tetapi belum bisa dipenuhi dengan baik oleh pihak STT Muhammadiyah Cileungsi.  Untuk itu perlu dilakukan tindakan untuk perbaikan.  Beberapa faktor itu adalah sebagai berikut:
(1) Kelengkapan buku-buku referensi di perpustakaan kampus
(2) Kelengkapan laboratorium
(14) Status akreditasi
(15) Status kepemilikan gedung
(16) Kualitas ruang kuliah (22) Bursa lapangan kerja (25) Fasilitas internet
Kuadran B Faktor-faktor yang berada di kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya. Secara umum sudah ada kesesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja yang diterima pelanggan yaitu mahasiswa STT Muhammadiyah  Cileungsi.  Beberapa  faktor  yang  dipertahankan  pencapainnya  itu  adalah  sebagai berikut:
(3) Kualitas  dosen  (kualifikasi  pendidikan  dan  pengalaman  yang  berkaitan  dengan  mata  kuliah yang diampu)
(4) Kemampuan dosen mengajar di kelas
(5) Tingkat kehadiran dosen
(8)  Pelayanan dan bimbingan dari dosen mata kuliah, dosen wali dan kaprodi
(10) Kelengkapan sarana ibadah
(17) Fleksibilitas waktu kuliah
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020

## (18) Keterkaitan mata kuliah dengan perkembangan perkembangan zaman

## Kuadran C
Beberapa faktor yang berada di kuadran C adalah faktor yang menurut para mahasiswa kurang penting. Tetapi pelaksanaannya oleh STT Muhammadiyah Cileungsi juga biasa-biasa saja. Perbaikan untuk atribut di kuadran ini tidak perlu diberikan prioritas utama. Beberapa faktor itu adalah sebagai berikut:
(11) Kelengkapan sarana olahraga (13) Biaya-biaya (19) Ketersediaan modul/buku untuk masing-masing mata kuliah (21) Keaktifan ikatan alumni

## Kuadran D
Beberapa faktor yang ada di kuadran B adalah faktor yang bagi pelanggan kurang penting, akan tetapi  pelaksanaannya  berlebihan.  Dengan  kata  lain  faktor  in  dianggap  kurang  penting  oleh  para mahasiswa tetapi oleh STT Muhammadiyah Cileungsi dilaksanakan secara baik. Beberapa faktor yang ada di kuadran ini adalah:
(6) Kemudahan prosedur pelayanan administrasi (pendaftaran, pembayaran dan lain-lain)
(7) Kejelasan dan konsistensi peraturan berkaitan dengan akademik (perkuliahan, kerja   praktek, praktikum, tugas akhir dan lain-lain)
(9) Keramahan petugas pelayanan di kampus (akademik, keuangan, perpustakaan dan lain-lain)
(12)   Letak kampus (strategis, mudah dijangkau dan lain-lain)
(20)   Ketersediaan tempat makan minum (kantin, kafe dan lain-lain)
(23)   Keaktifan lembaga kemahasiswaan
(24)   Kualitas tempat parkir kendaraan

## 4. SIMPULAN
STT  Muhammadiyah  Cileungsi  perlu  membuat  tindakan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dengan  fokus  pada  faktor-faktor  yang  penting  bagi  para  mahasiswa  sebagai  pelanggan  dan  kinerja faktor-faktor  tersebut  masih  rendah.  Beberapa  faktor  itu  adalah  sebagai  berikut:  kelengkapan  buku- buku referensi di perpustakaan kampus, kelengkapan laboratorium, status akreditasi, status kepemilikan gedung,  kualitas  ruang  kuliah,  bursa  lapangan  kerja  dan  fasilitas  internet.  Dengan  memperhatikan tingkat  kesesuaian  masing-masing  faktor  tersebut  maka  urutan  prioritas  perbaikan  adalah  sebagai berikut:  1).  Fasilitas  internet  (55,76%),  2).  Kualitas  ruang  kuliah  (60,27%),  3).  Status  akreditasi (60,73%),  4).  Status  kepemilikan  gedung  (62,50%),  5).  Bursa  lapangan  kerja  (63,38%),  6). Kelengkapan  laboratorium  (66,67%),  7)  Kelengkapan  buku-buku  referensi  di  perpustakaan  kampus (69,86%).

## DAFTAR PUSTAKA
Cox,  R.  H.  (1986).  Regulation  of  contraction  in  smooth  muscle:  physiological  studies. Progress  in Clinical and Biological Research , 219 , 187–210.
Durvasula, S., Lysonski, S., & Mehta, S. C. (1999). Testing the SERVQUAL scale in the business-to-
p-ISSN : 2087- 3336 TEKNOSAINS: Jurnal Sains, Teknologi dan Informatika , Vol.7, No. 1, Januari 2020, 43 – 56 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/tekno
Teknosains : Jurnal Sains,Teknologi dan Informatika is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Sekolah Tinggi Teknologi Muhammadiyah Cileungsi-Bogor  (Vol.7, No.1) Januari 2020
business sector: The case of ocean freight shipping service. Journal of Services Marketing , 13 (2), 132–150. https://doi.org/10.1108/08876049910266040
FAKTOR-FAKTOR  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN:  Studi  Kasus Pada  CV.  Sarana  Media  Advertising  Surabaya.  (2004). Jurnal  Manajemen  Dan  Wirausaha . https://doi.org/10.9744/jmk.6.2.pp.123-136
Kotler.  (2011). Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia :  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan Pengendalian. Jakarta : Penerbit Salemba Empat . https://doi.org/10.1108/00251749110004961 Lupiyoadi,  R.  (2014). Pelayanan  jasa . Pelayanan  Jasa  Merupakan  Bagian  Integral  Dengan Penawaran Total, Oleh Karena Itu Perhatian Harus Diberikan Pada Seluruh Aspek Penawaran Untuk Mencapai
Keseimbangan Yang Dapat Memuaskan Target Konsumen . https://doi.org/10.1177/0300985809357753
Ong,  J.  O.,  &  Pambudi,  J.  (2014).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Importance  Performance Analysis  Di  Sbu  Laboratory  Cibitung  Pt  Sucofindo  (Persero). J@Ti  Undip :  Jurnal  Teknik Industri , 9 (1), 1–10. https://doi.org/10.12777/jati.9.1.1-10
Suhendra,  A.,  &  Prasetyanto,  D.  W.  I.  (2016).  Kajian  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Trans  Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional .
Supranto. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. In Edisi Baru .