## EVALUASI PENERAPAN
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2015 DI PPEI

## THE EVALUATION OF IMPLEMENTATION QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001 : 2015 IN IETC

## Sri Rahayu
Balai Besar Pendidikan dan Pelatihan Ekspor Indonesia (PPEI) Kementerian Perdagangan email: srippei7@gmail.com

## Abstrak
Mutu diklat dari waktu ke waktu harus semakin meningkat. Peningkatan mutu diklat ditentukan oleh banyak faktor. Namun salah satu faktor kunci peningkatan mutu diklat adalah   bagaimana  pengelolaan pelaksanaan diklat berpengaruh untuk menghasilkan diklat yang baik. Dalam rangka peningkatan mutu diklat agar senantiasa memenuhi kepuasan pelanggan dan stakeholder terkait,  PPEI telah menerapkan sistem manajemen mutu dengan diterimanya sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 sejak tahun 2004. Sistem manajemen mutu  atau Quality Management System pertama kali diperkenalkan oleh International Organization for Standardization (ISO) yang telah diadopsi di Indonesia melalui Badan Standardisasi Nasional (BSN)  sebagai SNI ISO 9001: 2015. Standar ini merupakan salah satu standar acuan  untuk organisasi  dalam  penerapan  sistem  manajemen  mutu.  Melalui  penerapan  sistem manajemen mutu  diyakini bahwa pengelolaan barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi bermuara  pada  pemenuhan  persyaratan  mutu  pelanggan.Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengevaluasi penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 di PPEI. Metodologi penelitian dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengukuran analisis klausul terhadap pemenuhan persyaratan SMM 9001: 2015, untuk klausul 4 dan 5 adalah 95,00% dan 86,67%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  penerapan  klausul  4  dan  5  di  PPEI  sudah  sesuai  dengan persyaratan  standar  sistem  manajemen  mutu.  Sementara    pengukuran  analisis  klausul  terhadap pemenuhan persyaratan Sistem Manajemen Mutu 9001: 2015,  untuk   klausul  6, 7, 8, 9 dan 10 adalah 70% - 80%. Hal ini menunjukkan bahwa sistem manajemen mutu ada, dokumentasi ada dan terorganisir dengan  baik  namun  penerapan  klausul  6,  7,  8,  9  dan  10  tidak  dilakukan  secara  penuh  di perusahaan/organisasi.
Kata Kunci : ISO 9001 : 2015, Penerapan, Sistem Manajemen Mutu

## Abstract
Improvement in training quality is determined by many factors. One of them is the effects of training implementation management on producing good training. In order to improve the quality of training and always meet customer satisfaction and stakeholders, Indonesia Export Training Center (IETC) has implemented  a  quality  management  system  with  the  achievement  of  ISO  9001  Quality  Management System  certification  since  2004. The  Quality  Management  System  was  first  introduced  by  the International Organization for Standardization (ISO) which has been adopted in Indonesia through the National  Standardization  Agency  of  Indonesia  currently  as  SNI  ISO  9001:  2015.  It  is  one  of  the reference standards for organizations. Through the implementation of a quality management system, it is believed that the management of goods or services produced by an organization comes
from  fulfilling  customer  quality  requirements. The  purpose  of  this  study  is  to  evaluate  the implementation of Quality Management System ISO 9001 in IETC. The research methodology used is observation,  interviews  and  documentation  study.  The  results  showed  that  the  measurement  of  the clause analysis on the fulfillment of the requirements of Quality Management System 9001: 2015, for clauses 4 and 5 is 95% and 86.67%. This shows that the implementation of clauses 4 and 5 in IETC is in accordance with the standard requirements. Meanwhile, for clauses 6, 7, 8, 9 and 10 is 70% - 80%. Therefore, a quality management system and documentation exist; also well organized. However, the implementation of clauses 6, 7, 8, 9 and 10 has not been carried out fully.

## Keywords : ISO 9001: 2015, Implementation, Quality Management System

## PENDAHULUAN
Balai  Besar  Pendidikan  dan Pelatihan  Ekspor  Indonesia  (PPEI)  adalah sebuah  unit  pelaksana  teknis  di  bidang pelatihan  ekspor  yang  berada  dibawah Direktorat Jenderal Pengembangan Ekspor Nasional (DJPEN), Kementerian Perdagangan dengan misi utama
meningkatkan  kompetensi  SDM  ekspor. Pelatihan tersebut bertujuan untuk menciptakan  pelaku  usaha  berorientasi ekspor  serta  menjadikan  para  pengusaha mandiri untuk bersaing dalam pasar global.
PPEI setiap tahun menyelenggarakan  topik  utama  pelatihan seperti Pelatihan Prosedur
Ekspor,
Manajemen  Ekspor  Impor  Plus  Simulasi,
Prosedur  Impor  dan  Bagaimana  Memulai Ekspor  serta  pelatihan  lain  terkait  dengan
pengembangan produk dan penetrasi pasar ekspor ke negara tertentu.
Tabel 1 menunjukkan perkembangan  jumlah  alumni  peserta pelatihan  PPEI  maupun  jumlah  angkatan pelatihan
dari tahun 2016-2019.
Berdasarkan  data  penyelenggaraan  diklat selama  empat  tahun  terakhir,  PPEI  telah menyelenggarakan sebanyak 496 angkatan pelatihan  dengan  rata-rata  jumlah  peserta setiap angkatannya berkisar 27 - 28 orang. Jumlah peserta yang telah mengikuti diklat dalam  kurun  waktu  tersebut  sebanyak 13.829  orang  yang  tersebar  di  berbagai wilayah  Indonesia  meliputi  UKM  ekspor, dunia usaha dan perwakilan dari beberapa dinas terkait baik di pusat maupun daerah.
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Peserta dan Angkatan Pelatihan di PPEI Tahun
2016-2019 Tahun 2016  2017  2018  2019 Total peserta (1) 3092  3566  3599  3572 Jumlah angkatan (2) 111 128 127 130 Rata-rata jumlah peserta per angkatan (1:2) 28 28 28 27

## Sumber : PPEI (2020)
Mutu  diklat  dari  waktu  ke  waktu harus  semakin  meningkat.  Peningkatan mutu diklat ditentukan oleh banyak faktor. Namun salah satu faktor kunci peningkatan mutu  diklat  adalah      bagaimana
pengelolaan
pelaksanaan diklat
berpengaruh untuk  menghasilkan  diklat yang baik. Dalam rangka peningkatan mutu diklat agar senantiasa memenuhi kepuasan pelanggan  dan stakeholder terkait,    PPEI telah menerapkan sistem manajemen mutu dengan  diterimanya  sertifikat  Sistem Manajemen  Mutu  ISO  9001  sejak  tahun 2004.
Pada  tahun  2004-2010  ruang lingkup penerapan sistem manajemen mutu PPEI  meliputi  Pelatihan  Prosedur  Ekspor (PE)  dan  Pelatihan  Manajemen  Ekspor Impor  Plus  Simulasi  (MEI).  Pada  tahun 2011,  PPEI  memperluas  cakupan  ruang lingkup  sistem  manajemen  mutu  dengan menambahkan  Pelatihan  Prosedur  Impor (PI).  Selanjutnya,  pada  tahun  2013  PPEI menambahkan  lagi  1  (satu)  ruang  lingkup dalam  penerapan  sistem  manajemen  mutu ini  yaitu  Pelatihan  Bagaimana  Memulai Ekspor  (BME).  Seiring  dengan  upaya peningkatan  ekspor,  maka  mutu  Sumber Daya  Manusia  (SDM)  perlu  ditingkatkan dan pada tahun 2018 PPEI merubah ruang lingkup sertifikasi yang sebelumnya terdiri dari  4  (empat)  ruang  lingkup  menjadi seluruh pelatihan yang selanjutnya disebut “Jasa  Pelatihan”.  Jasa  pelatihan  dimaksud meliputi seluruh pelatihan yang diselenggarakan  oleh  PPEI  baik  di  pusat,
daerah,  mandiri  maupun  secara  pola  kerja sama (BBPPEI, 2018).
Sistem  manajemen  mutu    atau dikenal juga sebagai Quality Management
System pertama  kali  diperkenalkan  oleh International Organization
for
Standardization (ISO) yang telah diadopsi di  Indonesia  melalui  Badan  Standardisasi Nasional  (BSN)  saat  ini  sebagai  SNI  ISO 9001:  2015.  Standar  ini  merupakan  salah satu standar acuan untuk organisasi dalam penerapan  sistem  manajemen  mutu. Melalui penerapan sistem manajemen mutu diyakini  bahwa  pengelolaan  barang  atau jasa  yang  dihasilkan  oleh  suatu  organisasi bermuara  pada  pemenuhan  persyaratan mutu  pelanggan.
Dalam  artikel  ISO  (2016  :  11) dinyatakan bahwa sistem manajemen mutu adalah  cara  suatu  organisasi  mengarahkan dan mengendalikan kegiatan operasionalnya  (baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung)  untuk  mencapai hasil yang diinginkan. Secara umum, hal ini mencakup  struktur  organisasi  termasuk perencanaan,  proses,  sumber  daya  dan informasi  terdokumentasi  yang  digunakan untuk  mencapai  kualitas  yang  diharapkan (seperti  untuk  memenuhi  persyaratan pelanggan  dan  pihak  terkait  yang berkepentingan, untuk meningkatkan sistem manajemen kualitas organisasi, atau
untuk  meningkatkan  mutu  produk  dan layanan).
Sistem  Manajemen  Mutu  (SMM) merupakan  sistem  yang  bertujuan  untuk meningkatkan  kepuasaan  pelanggan  dan memungkinkan perbaikan yang berkelanjutan.  Hal  ini  diterapkan  agar organisasi  dalam  menjaga  kualitas  mutu dari  jasa  atau  barang  yang  dihasilkan (BSN, 2018)
Menurut Komala dkk (2014) tujuan penerapan  sertifikasi  sistem  manajemen oleh  suatu  organisasi  adalah  dapat memberikan  bukti  bahwa  organisasi tersebut  telah  menerapkan  kriteria  sistem manajemen.
Sistem manajemen merupakan  serangkaian  proses  yang ditetapkan untuk mencapai kebijakan dan sasaran.  Sistem  manajemen  memastikan bahwa organisasi selalu konsisten memenuhi  persyaratan  pelanggan  dan regulasi yang berlaku. Melalui pengelolaan  proses  yang  saling  berkaitan dengan  didukung  oleh  sumber  daya  dan fasilitas  yang  kompeten  serta  proses pengendalian yang efektif, organisasi akan mampu  menghasilkan  output  sesuai dengan yang telah ditetapkan.
ISO  9001  adalah  standar  yang menetapkan  persyaratan  untuk  sistem manajemen  mutu.  Standar  ini  akan membantu  perusahaan  dan  organisasi
menjadi  lebih  efisien  dan  meningkatkan kepuasan pelanggan. ISO 9001 didasarkan pada  gagasan  peningkatan  berkelanjutan. Sistem manajemen mutu dirancang cukup fleksibel  untuk  digunakan  oleh  berbagai jenis  organisasi,  tidak  hanya  bertujuan pada "kualitas" namun yang utama adalah "memenuhi kebutuhan pelanggan".
Organisasi harus menentukan tujuan yang akan  dicapai  dan  berusaha  melakukan proses  perbaikan  terus-menerus  untuk mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan. Setelah  target  tersebut  tercapai,  mereka harus melakukan penilaian kembali, dalam upaya untuk perbaikan berkelanjutan (ISO,
2019)
Kondisi  dan  tantangan  dalam bisnis selalu mengalami perubahan. Hal ini tentu sangat berpengaruh pada manajemen mutu  suatu  organisasi.  ISO  ( International Organization for Standardization ) mengeluarkan versi terbaru yaitu ISO 9001:
2015. Salah  satu  perbaikan  utama  adalah standar  manajemen  ini  diterapkan  pada semua  jenis  usaha,  termasuk  perusahaan atau  organisasi  yang  berorientasi  pada layanan  atau  jasa .  Beberapa  persyaratan ditambahkan  pada  versi  2015  untuk menyempurnakan  sistem  yang  diterapkan sebelumnya pada ISO 9001:2008.
Perubahan  utama  yang  ada  dalam ISO 9001:2015 yaitu pertama, pendekatan
proses  lebih  ditekankan/lebih  eksplisit dijelaskan dalam standar tersebut. Kedua, adanya  pemahaman  konteks  organisasi. Ketiga penekanan dalam pencapaian nilai untuk organisasi dan pelanggan. Keempat penerapan pada organisasi jenis “Jasa/Layanan”  dan  pengguna  bukan manufaktur ( www.bsn.go.id ).
Dalam  artikel Quality  Management System - Principles , ISO (2015) dinyatakan bahwa  prinsip  manajemen  mutu  adalah seperangkat keyakinan, norma, aturan dan nilai-nilai mendasar yang diyakini kebenarannya dan digunakan sebagai dasar untuk  menerapkan  manajemen  mutu. Menurut  Siahaan  dkk  (2017)  prinsip- prinsip  ini  dapat  digunakan  sebagai  suatu kerangka kerja yang membimbing organisasi pada peningkatan kerja.
Selanjutnya  dalam  artikel  ISO (2015) tersebut diuraikan 7 (tujuh) prinsip manajemen  sistem  yaitu  pertama,  fokus pada pelanggan. Fokus utama manajemen mutu  adalah  memahami  kebutuhan  dan harapan pelanggan. Selanjutnya berusaha memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dan bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Prinsip kedua adalah kepemimpinan.  Pimpinan  di  setiap tingkatan  organisasi  menetapkan  tujuan dan  arah  unitnya  masing-masing  dan menciptakan  kondisi  sehingga  setiap
personil  terlibat  dalam  mencapai  sasaran mutu  organisasi.  Prinsip  ketiga  adalah keterlibatan  personil.  Personil  yang kompeten,  sangat  penting  diberdayakan dan terlibat pada semua tingkat organisasi sehingga dapat meningkatkan kemampuannya  untuk  menciptakan  dan menyumbangkan  nilai  ( value )  pada organisasi.  Prinsip  keempat  adalah pendekatan  proses.  Hasil  yang  konsisten dan  dapat  diprediksi  dapat  dicapai  lebih efektif dan efisien bila aktifitas dipahami dan  dikelola  sebagai  proses  yang  saling terkait  (berinteraksi)  yang  berfungsi sebagai  sistem  yang  koheren.  Prinsip kelima  adalah  peningkatan.  Organisasi yang  sukses  memiliki  fokus  yang berkelanjutan  pada  peningkatan.  Prinsip keenam  adalah  pengambilan  keputusan berdasarkan  bukti.  Keputusan  yang diambil berdasarkan analisa dan  evaluasi dari  data  dan  informasi  akan  lebih memberikan hasil yang sesuai keinginan. Prinsip  ketujuh  adalah  manajemen hubungan. Demi sukses yang berkelanjutan, organisasi perlu mengelola kerjasama  dengan  pihak  terkait  seperti pemasok.
Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi penerapan Sistem
Manajemen  Mutu    ISO  9001  di  PPEI.
Beberapa  penelitian  terdahulu  terkait
penerapan  Sistem  Manajemen  Mutu  ISO 9001  menjadi  referensi  bagi  penulis.
Susilawati dkk (2013)
meneliti
Implementasi  Sistem  Manajemen  Mutu ISO 9001:2008 di SMA Batik 1 Surakarta. Pada  penelitian  tersebut  Susilawati  dkk (2013)  mengamati  penerapan  persyaratan klausul-klausul  ISO  9001:  2008    di  SMA Batik  1  Surakarta  termasuk  faktor pendukung  dan  faktor  penghambat.  Yang membedakan  penelitian  tersebut  dengan penelitian  ini  adalah  penulis  mengamati penerapan  persyaratan    klausul-klausul  di PPEI sesuai Standar ISO 9001 versi terbaru yaitu 2015.
Hakim dan Gunarto (2018) meneliti mengenai  Analisis  Dokumentasi  Sistem Manajemen  Mutu  di  Sekolah  Tinggi  Ilmu Kesehatan  Indonesia  Maju.  Penelitian tersebut  memiliki  kesamaan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis dimana  penulis  menganalisis  dokumen Panduan Mutu PPEI (DOK 06/SMM/2018). Metodologi penelitian
yang digunakan penulis mengacu pada penelitian terdahulu  oleh  Denny  Handayani  (2018) tentang  Evaluasi  Penerapan  ISO  9001: 2015 pada PT. Pulau Sambu Group (PSG) di  Riau.  Disamping  observasi  dan  studi dokumentasi,  penulis  juga  melakukan analisis pengukuran  7  (tujuh)  klausul
operasional dari 10 (sepuluh) klausul dalam Standar ISO 9001: 2015. Adapun 7 (tujuh) klausul  sebagai  variabel  dan  definisi operasional  dalam  penelitian  ini  meliputi konteks  organisasi,    kepemimpinan, perencanaan, pendukung, operasi, evaluasi, dan  peningkatan.  Objek  penelitian  Denny Handayani  (2018)  yaitu  PT.  PSG merupakan  perusahaan  dalam  proses pengajuan  sertifikasi  sistem  manajemen mutu.  Sementara objek penelitian penulis adalah PPEI sebagai organisasi yang sudah bersertifikasi  sistem  manajemen  mutu. Berdasarkan perbedaan karakteristik objek penelitian    tersebut,  penulis  tidak menggunakan  kriteria  penilaian  evaluasi sebagaimana  penelitian  Denny  Handayani (2018).
Selanjutnya  Deny  Suryana  dkk (2019)  meneliti  mengenai  penerapan Sistem  Manajemen  Mutu    9001:  2015 dalam  mendukung  pemasaran  di  sebuah perusahaan  manufaktur  yang  sudah bersertifikasi  sistem  manajemen  mutu. Berdasarkan persamaan karakteristik objek penelitian  tersebut,  penulis  menggunakan kriteria penilaian evaluasi sesuai penelitian Deny  Suryana  dkk  (2019)  sebagaimana dijelaskan pada bagian metodologi penelitian.
Upaya  PPEI  untuk  mendapatkan sertifikasi  Sistem  Manajemen  Mutu  ISO
9001 merupakan suatu perjalanan panjang, mulai  dari  komitmen  manajemen  PPEI untuk  perlunya  sistem  untuk  menjamin kualitas  pelatihan,  pelatihan  bagi  personil yang  akan  menangani  sistem  manajemen mutu,  persiapan  dokumentasi,    audit internal  dan  surveilan  dari  lembaga sertifikasi  hingga  diterimanya  sertifikat ISO  9001  pada  tahun  2004  serta perpanjangan  sertifikat  sebanyak  5  (lima) kali. Namun diperolehnya sertifikat sistem manajemen  mutu  bukanlah  suatu  tujuan akhir.    Hal  yang  lebih  penting  adalah bagaimana PPEI memelihara dan menerapkan  sistem  manajemen  mutu secara  konsisten  untuk  memberikan pelayanan terbaik.
Berdasarkan pertimbangan tersebut, penulis memandang perlu melakukan kajian evaluasi penerapan sistem manajemen mutu di PPEI sehingga dapat  menjadi  masukan  bagi  organisasi sebagai perbaikan berkelanjutan.

## METODE PENELITIAN
Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara observasi,  wawancara dengan pihak terkait
(Wakil
Manajemen) dan studi dokumentasi.  Analisis  data  meliputi data reduction,  data  display  dan  conclusion drawing/verification (Sugiyono, 2012).
Salah  satu  sumber  data  yang digunakan  oleh  penulis  adalah  dokumen
Dokumentasi SMM ISO 9001: 20015 PPEI (DOK 06/SMM/2018). Hardani dkk (2020) menjelaskan  bahwa  penelitian  analisis dokumen/analisis isi adalah penelitian yang dilakukan  secara  sistematis  terhadap catatan atau dokumen sebagai sumber data. Atau  dengan  kata  lain  analisis  isi  atau dokumen  ( content  or  document  analysis ) ditujukan untuk menghimpun dan menganalisis  dokumen-dokumen  resmi, dokumen yang validitas dan keabsahannya terjamin  baik  dokumen  perundangan  dan kebijakan  maupun  hasil-hasil  penelitian. Selanjutnya Hardani dkk (2020) menjelaskan  bahwa  ciri-ciri  penelitian  ini adalah  penelitian  dilakukan  terhadap informasi  yang  didokumentasikan  dalam bentuk  rekaman,  gambar  dan  sebagainya; subyek penelitiannya adalah suatu barang, buku, majalah dan lainnya; serta dokumen sebagai sumber data pokok.
Adapun langkah-langkah penelitian yang  dilakukan  penulis  adalah  pertama mengamati  penerapan  ISO  9001:  2015  di PPEI. Kedua melakukan analisis pengukuran klausul  yang  sudah  dilakukan di PPEI. Ketiga mencocokkan persyaratan yang  ditetapkan  Standar  ISO  9001:  2015 dengan  apa  yang  diterapkan  di  PPEI.
Keempat  mengevaluasi  penerapan  ISO 9001: 2015 di PPEI termasuk mengidentifikasi  faktor  pendukung  dan
faktor  penghambat  dalam  penerapannya. Data juga diperoleh dari wawancara penulis dengan  Wakil  Manajemen  (WM)  sebagai penanggungjawab dalam memelihara sistem manajemen mutu di PPEI.
Penelitian  terdahulu  oleh  Denny Handayani  (2018),  variabel  dan  definisi operasional dalam penelitian ini terdiri dari 7  (tujuh)  klausul  operasional  dari  10 (sepuluh) klausul dalam Standar ISO 9001: 2015  antara  lain    klausul  4.  konteks organisasi, yaitu mengidentifikasi pengaruh  lingkungan  internal  maupun eksternal organisasi baik hukum, teknologi, budaya, sosial, dan ekonomi serta visi misi.
Selanjutnya digunakan dalam merumuskan strategi organisasi. Klausul 5.
Kepemimpinan, yaitu komitmen pimpinan dalam mendukung dan menerapkan sistem manajemen mutu. Klausul 6. Perencanaan, membuat  rencana  untuk  mencapai  tujuan dan  mengem-bangkan  aktivitas  kerja organisasi.  Klausul  7.  Pendukung,  berisi tentang  sumber  daya,  infrastruktur, manusia,  lingkungan,  pemantauan  dan pengukuran  sumber  daya,  kompetensi, kesadaran,  komunikasi,  dan  informasi terdokumentasi.  Klausul  8.  Operasi, berfokus  pada  produksi  mulai  dari persiapan  pelaksanaan  pelatihan  hingga terselenggaranya pelatihan di kelas dimana kemudian  dilakukan  pengembangan  dan
pengendalian.  Klausul  9.  Evaluasi  kinerja adalah pengukuran akan efektifitas strategi yang  digunakan  dalam  upaya  mencapai tujuan  organisasi.  Evaluasi  kinerja  dapat dilakukan pada tingkat bidang/bagian atau organisasi  PPEI.  Klausul  10.  Peningkatan adalah  tindakan  yang  dilakukan  untuk melakukan perbaikan atas kondisi ketidaksesuaian yang telah terjadi.

## Tabel 2. Kriteria Penilaian Evaluasi
Penerapan SMM ISO 9001: 2015
Kategori / Skor (%) Kriteria Penilaian Sistem Manajeme n Mutu Penerapan Dokumentasi Buruk sekali (< 20) tidak ada tidak ada tidak ada Buruk (21 - 40) Ada tidak ada tidak terlaksana di lapangan Sedang (41 - 60) Ada ada, tetapi tidak terorganisi r dengan baik tidak dilaksanakan secara penuh di perusahaan/organisa si Baik (61 - 80) Ada ada dan terorganisi r dengan baik penerapan tidak dilakukan secara penuh di perusahaan/organisa si Baik sekali (81 - 100) ada dan sesuai dengan standar ada dan sesuai dengan SMM ISO 9001: 2015 penerapan sudah sepenuhnya di perusahaan/organisa si
Sumber : Deny Suryana dkk (2019)
Selanjutnya  penulis  menampilkan dalam  bentuk  tabel  kriteria  penilaian evaluasi merujuk penelitian  Deny Suryana dkk  (2019),  sebagaimana  tercantum  pada Tabel  2.  Kriteria  Penilaian  Evaluasi Penerapan SMM ISO 9001 : 2015.

## HASIL PENELITIAN
Hasil observasi (pengamatan) evaluasi  penerapan  sistem  manajemen mutu di PPEI terhadap persyaratan klausul 4  sampai  dengan  10  sesuai  Standar  ISO 9001: 2015 adalah sebagai berikut :

## Klausul 4. Konteks Organisasi
Konteks  organisasi  merupakan klausul  tambahan  pada  ISO  9001  :  2015 yang tidak terdapat pada versi sebelumnya yaitu ISO 9001: 2008. Pengertian konteks organisasi adalah organisasi harus meninjau  lebih  mendalam  mengenai perkembangan  lingkungan  terkait  masalah (isu)  internal  dan  eksternal.    Organisasi tidak  hanya  fokus  memenuhi  harapan pelanggan  dan stakeholder terkait,  namun juga memperhatikan perkembangan lingkungan  yang  berdampak  pada  tujuan organisasi.  Selanjutnya  organisasi  diminta untuk  menentukan  apakah  masalah  (isu) tersebut  merupakan  peluang  (sehingga dapat diambil strategi untuk memanfaatkan peluang  tersebut)  atau  risiko  (sehingga dapat  diambil  langkah  untuk  menghindari atau mengatasi risiko tersebut).
Dalam  persyaratan  standar,  isu internal  dibedakan  atas  faktor-faktor antara  lain  :  nilai,  pengetahuan,  budaya dan kinerja organisasi. Contoh pada faktor pengetahuan, salah satu isu internal PPEI adalah  pemahaman  pegawai    terhadap implementasi  Sistem  Manajemem  Mutu
ISO  9001  masih  kurang  -  hal  ini ditetapkan sebagai risiko bagi organisasi. Untuk  mengatasi  risiko  tersebut  maka Sekretariat  ISO  mengadakan  sosialisasi sistem manajemen mutu kepada perwakilan ISO dari setiap bidang/ bagian.
Sedangkan  isu  eksternal  dalam persyaratan standar dibedakan atas faktor- faktor  antara  lain  :  hukum/undang- undang,  budaya,  teknologi,  persaingan, pasar,  masyarakat  dan  lingkungan ekonomi.  Contoh  pada  faktor  teknologi, salah  satu  isu  eksternal  PPEI  adalah berkembangnya  sistem  pembelajaran menggunakan sistem teknologi informasi - hal ini ditetapkan sebagai peluang bagi organisasi. Untuk memanfaatkan peluang tersebut  maka  PPEI  mengembangkan metode  pembelajaran  simulasi  kegiatan ekspor  impor  secara online dan e- learning .
Pada  faktor  pasar,  isu  eksternal PPEI  adalah  eksportir  dapat  mengekspor produknya  ke  mancanegara  atau  banyak variasi  negara  tujuan  ekspor  -  hal  ini ditetapkan sebagai peluang bagi organisasi. Untuk memanfaatkan peluang tersebut  maka  kurikulum  dan  silabus pelatihan  dikembangkan  sesuai  dengan variasi  negara  tujuan  ekspor  yang potensial misalnya penyusunan kurikulum
dan  silabus  Pelatihan  Strategi  Penetrasi Pasar ke Timur Tengah.
Pada dokumen Panduan Mutu PPEI (DOK  06/SMM/2018)  terkait  dengan konteks organisasi, PPEI juga menetapkan pihak  yang  relevan  meliputi  pelanggan, stakeholders dan regulators .  Pelanggan
PPEI adalah peserta pelatihan.
Stakeholders PPEI  antara  lain  adalah fasilitator  atau  pengajar,  dinas  daerah, asosiasi,  universitas,  Badan  Usaha  Milik Negara  (BUMN),  dan  instansi  terkait (perbankan,  bea  dan  cukai,  perusahaan cargo/logistik). Sedangkan regulators yang terkait  yaitu  Kementerian  Perdagangan, Kementerian Keuangan, dan lain sebagainya.
Dalam  hal  konteks  organisasi, organisasi  harus  menetapkan  persyaratan pelanggan.    PPEI  menetapkan  persyaratan pelanggan  adalah  terlaksananya  kegiatan belajar  mengajar  yang  sesuai  dengan harapan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan akan pelaksanaan pelatihan yang berkualitas terletak pada kurikulum silabus, fasilitator,  panitia  pelaksana,  sarana prasarana  pelatihan  dan  penyelenggaraan pelatihan  yang  baik.  Penilaian  untuk penyelenggaraan  pelatihan  dan  fasilitator dilakukan  melalui  metode  pengisian kuesioner  evaluasi  pelatihan  dan  evaluasi fasilitator.
Kurikulum  dan  silabus  pelatihan dimonitor,  direvisi  dan  dikembangkan melalui kegiatan pengembangan kurikulum dan  silabus  berdasarkan  hasil  analisa kebutuhan  diklat,  hasil  evaluasi  pelatihan dan masukan dari berbagai sumber/ stakeholder . Standar ISO 9001:2015 mempersyaratkan  organisasi  menetapkan sistem  manajemen  mutu  dan  mengelola proses operasionalnya. Setiap bidang/bagian tidak berdiri sendiri, namun merupakan satu kesatuan saling mendukung  dan    berkesinambungan. Output  suatu  bidang/bagian  merupakan input dari bidang/bagian lainnya.
PPEI menentukan
sistem manajemen  mutu  dan  pengaturan  proses sesuai  pedoman    agar  berjalan  efisien, efektif dan optimal. Proses tersebut berupa Proses  Bisnis  PPEI  dan  Proses  Bisnis Bidang maupun Bagian. Selain itu, proses dan  interaksinya  juga  terdapat  dalam prosedur  dan  instruksi  kerja  yang ditetapkan, serta penerapannya menggunakan  formulir  dan  rekaman  yang ditentukan.
Klausul 5 : Kepemimpinan
Kepala PPEI memperlihatkan kepemimpinan  dan  komitmen  terhadap sistem  manajemen  mutu,  fokus  pada pelanggan. Kepala PPEI sebagai
manajemen  puncak  ( top  manajemment ) didukung oleh jajaran yang memiliki peran tanggung  jawab  dan  wewenang  masing- masing.  Kepala  PPEI  menugaskan  Wakil Manajemen, Tim dan Sekretariat ISO untuk memastikan  penerapan  sistem  manajemen mutu sesuai standar yang berlaku.
Adapun Kebijakan Mutu PPEI adalah:
“PPEI menyediakan produk jasa pelatihan dan  konsultasi  ekspor  impor  yang  terus menerus  ditingkatkan  mutunya  agar senantiasa memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan pemerintah, serta perbaikan
berkesinambungan dari efektivitas  sistem  manajemen  mutu. Kebijakan  mutu  ini dikomunikasikan kepada  seluruh  jajaran  organisasi  untuk dipahami dan dilaksanakan”.
Untuk  menjalankan  tugas  dan
fungsi  tersebut  maka  disusun  organisasi PPEI  yang  terdiri    dari  Bidang  Tata
Operasional, Bidang Promosi dan Kerjasama,  Bidang  Pengembangan  Diklat Ekspor,  Bagian  Tata  Usaha  serta  Jabatan Fungsional Widyaiswara.
Klausul 6. Perencanaan
Klausul 6.1 tentang tindakan untuk mengatasi  risiko  dan  peluang.  Ketika merencanakan  sistem  manajemen  mutu, PPEI  mempertimbangkan  masalah  (isu) internal  dan  eksternal  yang  relevan
sebagaimana  dalam  klausul  4  serta menentukan    risiko  dan  peluang  agar memberikan  kepastian  bahwa  sistem manajemen  mutu  dapat  mencapai  hasil yang  diinginkan,  meningkatkan  peluang, mencegah  atau  mengurangi  risiko  serta mencapai peningkatan berkelanjutan.
Identifikasi  masalah  (isu)  internal dan eksternal merupakan persyaratan baru dari Standar Sistem Manajemen Mutu 9001 :  2015  yang  tidak  terdapat  pada  versi sebelumnya  yaitu  ISO  9001:  2008.  PPEI telah  melakukan  identifikasi  isu  internal dan  eksternal  ini  sejak  tahun  2017 meskipun    belum  sepenuhnya    sempurna, sesuai  dengan  pernyataan  wawancara dengan Wakil Manajemen berikut:
“Memanfaatkan peluang dan menghindari  risiko  sesungguhnya sudah menjadi bagian penting dalam menjalankan organisasi.  Adakalanya
PPEI mereview kembali hal-hal yang sudah direncanakan karena mempertimbangkan  adanya  suatu risiko  yang  akan  dihadapi  bila rencana  tersebut  tetap  dilaksanakan. Di samping itu PPEI juga mengembangkan sesuatu yang sudah direncanakan  bila  melihat  peluang yang  bisa  dimanfaatkan  untuk kemajuan  organisasi.    Kami  melihat sesuatu  sebagai  peluang  atau  risiko, menetapkannya  sebagai  hal  yang harus dilakukan dan dihindari namun terkadang  kami  tidak  menuliskan dalam bentuk dokumen tertulis”.
Sesuai  persyaratan  klausul  6.2 tentang  sasaran  mutu  maka  PPEI  beserta
bidang/bagian  menetapkan  sasaran  mutu yang  relevan  dengan  fungsi  masing- masing.  Sasaran  mutu  tersebut  selalu dipantau  pencapaiannya  dan  diperbaharui sesuai kebutuhan. Sasaran mutu PPEI tahun 2019  adalah  mempertahankan  tingkat kepuasan  pelanggan  sebesar  90  %. Berdasarkan  hasil  audit  internal  pada Desember  2019,  sasaran  mutu  PPEI  dan sasaran  mutu  setiap  bidang/bagian  sudah tercapai sesuai target.

## Klausul 7. Dukungan
Klausul  7.1  tentang  sumber  daya,
PPEI  menetapkan  dan  menyediakan sumber  daya  yang  diperlukan  untuk menerapkan  dan  memelihara  Sistem Manajemen  Mutu.  Sumber  daya  yang langsung  diperlukan  dalam  proses  belajar mengajar  yaitu  kurikulum  dan  silabus, jadwal, makalah, fasilitator, peserta, panitia pelatihan  dan  fasilitas  belajar  mengajar (ruang  kelas  dan  perlengkapannya,  ruang simulasi ekspor impor dan ruang internet).
Klausul 7.1.3 tentang infrastruktur,
PPEI  juga  dilengkapi  asrama  penginapan terutama  bagi  peserta  pelatihan  yang berasal  dari  luar  daerah.  Fasilitas  internet juga  menjadi  perhatian  karena  beberapa pelatihan  menggunakan  internet  seperti Pelatihan  Akses  Survey  Pasar  Ekspor Melalui  Internet,  Pelatihan  Bisnis  Online Ekspor  Impor  dan  beberapa  materi
dokumen  ekspor  seperti  pengisian  Surat Keterangan Asal secara elektronik (e-ska), dokumen  Pemberitahuan  Ekspor  Barang (PEB) dan aplikasi inatrade. Internet yang tidak lancar mengurangi kepuasan pelanggan dan cenderung menuai komplain dari peserta pelatihan.
Klausul  7.1.5  menetapkan  bahwa organisasi harus memantau dan mengukur sumber daya. PPEI menggunakan formulir verifikasi  ruang  kelas  untuk  memastikan kesiapan sarana dalam mendukung pelatihan.
Selanjutnya klausul 7.2 menetapkan persyaratan  kompetensi  SDM.  PPEI menetapkan  persyaratan  kompetensi  bagi personil  yang  melaksanakan  pekerjaan yang  dapat  berpengaruh  pada  kinerja  dan keefektifan  sistem  manajemen  mutu.  Hal ini  dilakukan  dengan  mempersyaratkan kompetensi  fasilitator, course  leader , sekretaris  dan  juru  bayar  berdasarkan pendidikan,  pelatihan,  dan  pengalaman.
Selanjutnya karyawan yang ditunjuk  harus  memiliki  kompetensi  yang memadai atas tugas dan tanggungjawabnya dan  meningkatkan  kemampuan  dan keahlian  melalui  pelatihan,  workshop  dan seminar.  Pelatihan  Pemahaman  dan Awareness ISO  9001:  2015  diberikan kepada  personil  Sekretariat  ISO  yang
mengelola  sistem  manajemen  mutu  di PPEI. Pembekalan Pelatihan Lead Auditor ISO  9001:  2015  diberikan  kepada  para auditor internal PPEI.
Klausul 7.4 mempersyaratkan tentang  komunikasi.  Kepala  PPEI  beserta jajarannya  melakukan  komunikasi  baik internal  maupun  eksternal.  Komunikasi internal dilakukan melalui rapat, disposisi, surat,  telepon,  email,  dan  sebagainya. Sedangkan komunikasi eksternal dilakukan melalui  komunikasi  saat  pembukaan  dan penutupan  pelatihan,    rapat  pembahasan kurikulum  /  silabus  dan  makalah  standar, temu  alumni,  pertemuan  fasilitator, kuesioner  evaluasi  pelatihan,  kuesioner evaluasi fasilitator, surat-menyurat, leaflet , iklan, talkshow , website ,  kunjungan  ke perusahaan,  pameran,  sosialisasi  pelatihan dan sebagainya.
Dalam  klausul  7.5  Standar  ISO
9001  :  2015  dikenal    istilah  “informasi terdokumentasi”  yang  tidak  terdapat  pada versi  sebelumnya  dimana  menggantikan istilah  dokumen  dan  rekaman.  Informasi terdokumentasi  PPEI  tertuang  dalam
Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2015. Setiap informasi terdokumentasi  terkendali  diberi  kode identifikasi  (misal  judul,  tanggal,  penulis, atau
nomor referensi)
sehingga memudahkan dalam mengenali
pemutahiran dokumen tersebut.
Selanjutnya  mekanisme  pengendalian informasi terdokumentasi dituangkan dalam  Prosedur  Pengendalian  Informasi Terdokumentasi.
Pada  awal  penerapan  sistem manajemen mutu, wewenang pengendalian informasi  terdokumentasi  dikelola  oleh Sekretariat  ISO  PPEI.  Dalam  rangka melibatkan bidang/bagian dalam penerapan sistem manajemen mutu dimana diharapkan  setiap  bidang/bagian  “peduli” dengan  dokumen  masing-masing  maka sejak  tahun  2018  pengendalian  dokumen diserahkan  kepada  setiap  bidang/bagian. Namun dalam pelaksanaannya, langkah ini dinilai  tidak  efektif  karena  dokumen menjadi  kurang  terkendali.  Hal  ini disebabkan  oleh  kurangnya  pemahaman personil  di  setiap  bidang/bagian  terhadap pengendalian  informasi  terdokumentasi.
Untuk  mengatasi  hal  tersebut,  Sekretariat ISO  merencanakan  sosialisasi  tentang menanamkan  kepedulian  terhadap  sistem manajemen mutu dan pengelolaan informasi terdokumentasi. Pemeliharaan sistem dan
dokumentasi ISO di PPEI dilakukan sendiri oleh  pegawai  tanpa  melibatkan  jasa konsultan.  Faktor  keterbatasan  waktu karena  rutinitas  pekerjaan  menyebabkan pemutahiran  dokumen  terkadang  terlewat,
tidak dilakukan. Saat ini sistem pendokumentasian sudah diupayakan lebih praktis  dan  sederhana  seperti  penggunaan google  form untuk  mengisi  evaluasi pelatihan dan penggunaan aplikasi zipgrade untuk menghitung nilai evaluasi pelatihan.

## Klausul 8. Operasi
Klausul  8.1  tentang  perencanaan dan  pengendalian  proses.  PPEI  sebagai penyedia jasa pelatihan memenuhi persyaratan  klausul  8.1  ini  dengan  cara menentukan  persyaratan  pelatihan  yang tertuang  di  dalam leaflet atau  brosur pelatihan.
Kriteria proses
dan keberterimaan jasa pelatihan juga ditetapkan  yang  tertuang  di  dalam  proses bisnis PPEI dan proses bisnis bidang/bagian.  Sumber  daya  pelatihan ditentukan  sesuai  persyaratan  pelatihan yang  tertuang  di  dalam  persyaratan  ruang kelas,  persyaratan  fasilitator  dan  panitia, penggunaan  kurikulum  dan  makalah standar.    Selanjutnya  untuk  memastikan bahwa  kendali  proses  diterapkan  sesuai dengan  kriteria  yang  ditetapkan  maka digunakan  formulir pertchart pelatihan atau action plan yang merupakan panduan bagi  panitia  dalam  penyelenggaraan pelatihan.
Proses  yang  dikerjakan  oleh  pihak ketiga  (penyedia  eksternal)  dikendalikan. Hal  ini  terkait  dengan  pengendalian
pengadaan sarana pelatihan seperti catering ,  mesin fotocopy ,  kebersihan gedung  dan  lain-lain.  Contohnya  bagi penyedia eksternal fotocopy , PPEI menetapkan  kriteria  kualitas  penggandaan makalah,  jika  hasil  pekerjaan  penyedia eksternal  tidak  sesuai  kriteria  maka  akan diberikan surat feedback untuk peningkatan atau perbaikan selanjutnya.
Klausul  8.2  tentang  persyaratan produk  dan  jasa.  PPEI  menetapkan persyaratan  belajar  mengajar  meliputi standar  kurikulum  dan  silabus,  makalah standar, persyaratan fasilitator, panitia dan ruang kelas. Materi pelatihan terutama yang terkait  kebijakan  ekspor  impor  harus memenuhi  persyaratan  peraturan  dan perundang-undangan dan update kebijakan terkini.
Klausul  8.2.1  tentang  komunikasi pelanggan.
PPEI
mengupayakan komunikasi  kepada  pelanggan  melalui media  :  penyediaan  informasi  pelatihan berupa leaflet serta umpan balik pelanggan diperoleh dari kuesioner evaluasi pelatihan dan evaluasi fasilitator.
Klausul  8.3  tentang  desain  dan pengembangan  produk  dan  jasa.  Sebagai penerapan  klausul  8.3,  PPEI    melakukan proses desain dan pengembangan kurikulum  silabus  yang  sesuai  untuk memastikan kualitas pelaksanaan
pelatihan.  Kurikulum  disusun  berdasarkan sesuai  kebutuhan  peserta  pelatihan  dan senantiasa  diperbaharui  sesuai  kondisi terkini ( update ).
Klausul  8.4  tentang  pengendalian proses,  produk  dan  jasa  yang  disediakan eksternal. Untuk pekerjaan yang tidak dapat ditangani secara mandiri, PPEI melibatkan jasa  penyedia  eksternal.  Pada  ISO  9001 versi  sebelumnya,  kita  mengenal  sebagai istilah  “pemasok”.  PPEI  menetapkan kriteria penyedia eksternal sesuai persyaratan.    Sebelum  pelaksanaan pekerjaan  oleh  penyedia  eksternal,  PPEI menyampaikan terlebih dahulu persyaratan proses,  produk  atau  jasa  yang  harus dipenuhi dan senantiasa menilai bagaimana kemampuan  penyedia  eksternal  dalam melaksanakan pekerjaan tersebut.
Informasi  terdokumentasi  (catatan  dan rekaman)  kegiatan  ini  disimpan  sebagai bahan  untuk  memantau  dan  mengevaluasi kinerja penyedia eksternal.
Klausul  8.4.3  tentang  informasi untuk  penyedia  eksternal.  Disamping informasi  persyaratan  proses,  produk  dan jasa  yang  disampaikan  di  awal  proses pekerjaan,    umpan  balik  ( feedback )  juga diberikan  kepada  penyedia  eksternal  guna perbaikan  pekerjaan  selanjutnya.  Bagi fasilitator  yang  direkrut  dari  luar  instansi, PPEI menentukan kompetensi dan
kualifikasi personil yang diperlukan. PPEI mengendalikan  dan  memantau  kinerja penyedia eksternal termasuk kegiatan juga melakukan verifikasi atau validasi.
Klausul  8.5.5  tentang  kegiatan pasca  penyerahan.  PPEI  memberikan fasilitas  konsultasi  kegiatan  ekspor  bagi alumni  pelatihan.  Konsultasi  dilaksanakan melalui email,  whatsapp atau  tatap  muka langsung  dengan  widyaiswara  di  ruang konsultasi.  Informasi    fasilitas  konsultasi alumni biasa disampaikan sebelum penutupan  kegiatan  belajar  mengajar  di kelas.  Hal  ini  penting  karena  saat melakukan  kegiatan  ekspor  di  lapangan, alumni  pelatihan  sering  menemui  kendala mulai  dari  mencari  pembeli  ( buyer ), persiapan barang hingga pengiriman barang ekspor ( shipment ).

## Klausul 9. Evaluasi Kinerja
Klausul  9.1  tentang      pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi. Analisis evaluasi diklat dilakukan berdasarkan hasil kuesioner evaluasi fasilitator dan kuesioner evaluasi  pelatihan.  Rangkuman  analisa digunakan  sebagai  bahan  rapat  evaluasi. Tindak lanjut hasil evaluasi dilakukan oleh masing-masing bidang dan bagian terkait.
PPEI  melaksanakan  audit  internal sebanyak 2 (dua) kali dalam setahun. Dari kegiatan tersebut akan diperoleh informasi mengenai  kesesuaian  antara  persyaratan
Sistem  Manajemen  Mutu  ISO  9001:  2015 dengan  penerapannya  dan  sejauh  mana efektifitas pelaksanaannya di PPEI.
Selanjutnya PPEI
juga melaksanakan  agenda  rutin  yaitu  kegiatan tinjauan  manajemen  1  (satu)  tahun  sekali. Input  tinjauan  manajemen  terdiri  dari perubahan  isu  internal  dan  eksternal, kepuasan  pelanggan  dan  umpan  balik, pencapaian  sasaran  mutu,  hasil  audit internal,  kinerja  penyedia  eksternal,  hasil audit, kecukupan sumber daya dan peluang peningkatan.  Sementara  output  tinjauan manajemen berupa keputusan atau kebijakan  pimpinan  puncak  meliputi peluang peningkatan, keperluan perubahan apapun  terhadap  sistem  manajemen  mutu dan kebutuhan sumber daya.
Kondisi  pandemi  Covid-19  yang berlangsung mulai awal tahun 2020 hingga saat  ini  berdampak  pada  menurunnya kinerja  banyak  sektor  di  Indonesia, termasuk  kegiatan  pemeliharaan  sistem manajemen  mutu  di  PPEI.  Hal  ini dinyatakan  oleh  Wakil  Manajemen  dalam wawancara berikut :
“Terkait  evaluasi  kinerja  secara keseluruhan,  kondisi  pandemi  Covid- 19  berdampak  pada  kinerja  organisasi PPEI  secara  umum,  banyak  jadwal pelatihan  yang  tertunda  bahkan  di- refocusing untuk penanganan Covid 19 ini. Secara khusus pemeliharaan sistem manajemen  mutu  di  PPEI  juga dipengaruhi  kondisi  kerja  yang  lebih
banyak Work  From  Home (WFH) daripada Work  From  Office (WFO) sehingga  kesempatan  untuk  bertemu dan berkoordinasi antar pegawai sangat terbatas.  Sejak  kami  menerapkan Sistem  Manajemen  Mutu  ISO  9001 tahun 2004, baru terjadi di tahun 2020 ini  bahwa  kegiatan  rutin  sistem manajemen  mutu  ISO  tertunda  seperti audit internal, tinjauan manajemen dan surveilan tertunda hingga dilaksanakan di akhir tahun. Kami berkomitmen tetap berusaha  untuk  menyelesaikannya kegiatan  tersebut  sebelum  akhir  tahun 2020  ini.  Menurut  saya,  penelitian tentang  “Evaluasi  Penerapan  Sistem Manajemen  Mutu  9001  di  PPEI”  jika dilaksanakan  pada  masa  pandemi kurang  dapat  menggambarkan  kondisi sebenarnya sebagaimana telah dilakukan  bertahun-tahun  oleh  PPEI terutama  terkait  dengan  tertundanya beberapa  kegiatan  tersebut  di  atas. Sejauh  ini  sistem  masih  tetap  berjalan namun dampak dari pandemi mengakibatkan  beberapa  kegiatan sistem  manajemen  mutu  belum  dapat dilaksanakan sesuai jadwal”.

## Klausul 10. Peningkatan
Upaya peningkatan senantiasa dilakukan  PPEI  sebagai  lembaga  diklat yang telah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2015.
PPEI rutin menyelenggarakan rapat evaluasi pelatihan yang membahas umpan balik pelanggan (berdasarkan hasil pengisian  kuesioner  oleh  peserta)  dan kendala  yang  terjadi  dalam  pelaksanaan pelatihan. Keluhan atau komplain pelanggan  ditindaklanjuti  oleh  bidang terkait.
Evaluasi penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 dilakukan melalui audit  internal (yang dilakukan oleh auditor internal)
maupun audit eksternal/surveilan  (yang  dilakukan  oleh auditor  dari  lembaga  sertifikasi).  PPEI mempunyai  program  2  (dua)  kali  audit internal  dalam  setahun  dan  1  (satu)  kali surveilan.  Temuan dan saran dari kegiatan audit  internal  dan  surveilan  selalu ditindaklanjuti sebagai bagian dari peningkatan keberlanjutan.
Selanjutnya  PPEI  melaksanakan rapat  tinjauan  manajemen  setahun  sekali. Keluaran  (output)  dari  kegiatan  tinjauan manajemen  yang  merupakan  kebijakan pimpinan  puncak  juga  dipandang  sebagai peluang  untuk  peningkatan  kualitas organisasi.
Pengukuran Analisis Klausul
Banyak manfaat yang telah diperoleh PPEI setelah menerapkan Sistem Manajemen  Mutu  ISO  9001  :  2015  tetapi pihak manajemen  belum  mengevaluasi klausul  yang  paling  besar  diterapkan  dan klausul  apa  yang  paling  kecil  diterapkan, hal  ini  dianggap  perlu  agar  kedepannya PPEI  dapat  lebih  fokus  pada  peningkatan penerapan  klausul  yang  paling  kecil memberikan  pengaruh  terhadap  kinerja PPEI.
Tabel 3. Analisis Klausul Terhadap Pemenuhan Persyaratan SMM 9001: 2015
Persyaratan Sko r Skor Maksima l Penilaian Kesesuaia n Penerapa n (%) Klausul 4. Konteks Organisasi 19 20 95,00 Klausul 5. Kepemimpina n 26 30 86,67 Klausul 6. Perencanaan 12 15 80,00 Klausul 7. Dukungan 46 60 76,67 Klausul 8. Operasi 86 120 71,67 Klausul 9. Evaluasi kinerja 26 35 74,28 Klausul 10. Peningkatan 8 10 80,00 Sumber : Data Primer diolah

## PEMBAHASAN
Dari  Tabel  3  Analisis  Klausul Terhadap  Pemenuhan  Peryaratan  SMM 9001:  2015 di  atas,  dapat  dilihat  bahwa klausul 4 (konteks organisasi) dengan 4 sub klausul  memiliki  skor  maksimal  20.  Hasil penilaian  kesesuaian  penerapan  adalah sebesar  95,00%  merupakan  skor  tertinggi dalam penerapan di PPEI diantara klausul- klausul  lainnya.  Nilai  skor  tersebut menunjukkan bahwa  penerapan klausul 4 di  PPEI  sudah  sesuai  dengan  persyaratan standar sistem manajemen mutu, terpelihara  dan  berjalan  dengan  baik.  Hal ini  dapat  dilihat  dari  bagaimana  PPEI secara  konsisten  memelihara  sistem
manajemen  mutu  dan  prosesnya  sejak diperolehnya  sertifikat  sistem  manajemen mutu sejak tahun 2004.
Klausul 5, Kepemimpinan (terdapat 6 sub klausul) memiliki skor maksimal 30. Hasil  penilaian  kesesuaian  penerapan adalah  sebesar  86,67%  artinya  bahwa penerapan  klausul  5  di  PPEI  sudah  sesuai dengan persyaratan standar sistem manajemen  mutu.  Pergantian  pimpinan dalam birokrasi merupakan suatu hal yang wajar. Setiap pergantian pimpinan baru di PPEI  selalu  memberikan  komitmen  dan dukungan  terhadap  implementasi  sistem manajemen  mutu.  Peran  pimpinan  puncak sangat  strategis  dalam  keberlangsungan jalannya  sistem  yang  dibangun.  Hal  ini selaras  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Deny  Suryana  dkk  (2019)  bahwa komitmen pemimpin organisasi harus kuat dalam  peningkatan  penerapannya  sistem manajemen mutu melalui pengawasan dan kontrol  serta  sosialisasi  pada  semua  SDM perusahaan.  Peran  pimpinan  puncak  PPEI didukung  oleh  wakil  manajemen  yang merupakan perpanjangan tangan pimpinan dalam  implementasi  sistem  manajemen mutu. Wakil manajemen sangat peduli akan terpeliharanya sistem terbukti bahwa beliau langsung memimpin kegiatan implementasi sistem      manajemen  mutu  dibantu  oleh Sekretariat  ISO  tanpa  menggunakan  jasa
konsultan.  Selanjutnya  Deny  Suryana  dkk (2019)  menyatakan  bahwa  peran  dan komitmen wakil manajemen ( Management Representatif )  sangat  penting  dalam implementasi  sistem  tersebut  untuk memahami kondisi perusahaan.
Klausul 6, Perencanaan (terdapat 3 sub  klausul)  memiliki  skor  maksimal  15. Hasil  penilaian  kesesuaian  penerapan adalah  sebesar  80,00%  artinya  bahwa sistem manajemen mutu ada, dokumentasi ada  dan  terorganisir  dengan  baik  namun penerapan klausul 6 tidak dilakukan secara penuh di perusahaan/ organisasi.
PPEI  belum  menerapkan  klausul
6.1.2 dengan baik dimana organisasi belum merencanakan  tindakan  untuk  mengatasi risiko dan peluang termasuk mengevaluasi keefektifan  tindakan  tersebut.  Klausul  ini erat  kaitannya  dengan  klausul  4  tentang pemahaman  konteks  organisasi  yang merupakan klausul baru dalam Standar ISO 9001  versi  2015  sehingga  PPEI  masih berproses memaknai persyaratan klausul ini dan  terus  memperbaharui  dokumen identifikasi  peluang  dan  risiko  sesuai masukan  auditor  eksternal.  Menurut  BSN (2018) pemikiran berbasis risiko membantu organisasi  untuk  menentukan  faktor  yang dapat  menyebabkan  proses  dan  sistem manajemen  mutunya  menyimpang  dari hasil  yang  direncanakan,  menempatkan
pengendalian pencegahan untuk mengurangi dampak negatif dan memaksimalkan penggunaan peluang yang timbul.
Klausul  7,  Dukungan  (terdapat  12 sub  klausul)  memiliki  skor  maksimal  60. Hasil  penilaian  kesesuaian  penerapan adalah  sebesar  76,67%  artinya  bahwa sistem manajemen mutu ada, dokumentasi ada  dan  terorganisir  dengan  baik  namun penerapan klausul 7 tidak dilakukan secara penuh di perusahaan/ organisasi. Hal yang dapat diamati antara lain faktor keterbatasan  waktu  karena  rutinitas pekerjaan menyebabkan pemutahiran informasi terdokumentasi terkadang terlewat,  tidak  dilakukan.  Sekretariat  dan Tim ISO PPEI agar melakukan perubahan sehingga  dapat  memperbaiki  penerapan informasi  terdokumentasi  di  lapangan untuk bisa memperbaiki dan meningkatkan efektifitas  organisasi  dalam  menjalankan prosesnya.
Klausul 8. Operasi (terdapat 24 sub klausul) memiliki skor maksimal 120. Hasil penilaian  kesesuaian  penerapan  adalah sebesar  71,67%  artinya  bahwa    sistem manajemen mutu ada, dokumentasi ada dan terorganisir dengan baik namun penerapan klausul  8  tidak  dilakukan  secara  penuh  di perusahaan/ organisasi.
PPEI  harus  bisa  lebih  fokus  dalam penerapan  klausul  8  yaitu  operasi  karena paling rendah dalam penerapannya diantara klausul-klausul  lain.  Setiap  tahun  target PPEI  dan  bidang/bagian  termasuk  sasaran mutu  telah  ditetapkan.  Hal  yang  biasa dilakukan  adalah  mengukur  pencapaian output secara berkala sehingga diharapkan dapat tercapai target di akhir tahun. Namun berdasarkan masukan dari auditor eksternal pada kegiatan surveilan tahun 2019, selain pencapaian target tahunan, perlu ditetapkan juga  ukuran  keberterimaan  setiap  proses. Misalnya  pemberian  uang  muka  pelatihan oleh  bendahara  kepada  panitia  paling lambat  3  (tiga)  hari  sebelum  pelaksanaan pelatihan.  Penyampaian  laporan  akhir pelatihan  oleh  panitia  maksimal  5  (lima) hari setelah pelaksanaan pelatihan. Hal ini dimaksudkan  agar  organisasi  dapat menerapkan  kendali  atas  proses-proses sesuai  keberterimaan  yang  ditetapkan termasuk  mengevaluasi  bahwa  proses- proses  telah  dilakukan  sesuai  rencana. BSN  (2018)  menyatakan  siklus  PDCA membantu  organisasi  untuk  memastikan bahwa proses  dikelola dengan sumber daya yang  memadai,  dan  peluang  untuk peningkatan agar ditentukan dan dilaksanakan. Klausul 9. Evaluasi kinerja (terdapat  7  sub  klausul)  memiliki  skor
maksimal  35.  Hasil  penilaian  kesesuaian penerapan  adalah  sebesar  74,28%  artinya bahwa    sistem  manajemen  mutu  ada, dokumentasi  ada  dan  terorganisir  dengan baik  namun  penerapan  klausul  9  tidak dilakukan  secara  penuh  di  perusahaan/ organisasi.
Berdasarkan surveilan oleh lembaga  sertifikasi  sistem  mutu  tahun 2019, tim auditor eksternal menyampaikan bahwa  belum  cukup  bukti  ditetapkan perencanaan    pemantauan,  pengukuran, analisis    dan    evaluasi    kinerja    yang meliputi kinerja apa yang diperlukan untuk dipantau  dan  diukur;  metode  yang  akan digunakan;  kapan  akan  dilakukan;  dan bagaimana  mengevalusi  kinerja  dan efektifitas  sistem  manajemen  mutu. Temuan ketidaksesuaian ini segera ditindaklanjuti  dan  menjadi  perbaikan dalam  evaluasi  kinerja  bidang/bagian  dan organisasi.
Klausul 10. Peningkatan (terdapat 2 sub  klausul)  memiliki  skor  maksimal  10. Hasil  penilaian  kesesuaian  penerapan adalah  sebesar  80,00%  artinya  bahwa sistem manajemen mutu ada, dokumentasi ada  dan  terorganisir  dengan  baik  namun penerapan  klausul  10  tidak  dilakukan secara  penuh  di  perusahaan/  organisasi. Tim  auditor  eksternal  memberikan  saran dalam kegiatan surveilan tahun 2019 bahwa
tindak  lanjut  hasil  audit  yang  harus dilakukan  perbaikan  telah  diverifikasi. Standar  ISO  9001  :  2015  tidak  hanya mengedepankan perbaikan namun menekankan  efektifitas  dari  tindakan perbaikan  yang  diambil.  Pada  saat verifikasi  perbaikan  audit  internal  perlu diberikan catatan apakah tindakan perbaikan  sudah  berjalan  efektif  artinya ketidaksesuaian yang terjadi tidak terulang lagi.
Salah satu upaya peningkatan yang dilakukan  adalah  kegiatan  audit  internal dimana temuan dan saran ditujukan untuk perbaikan.    Dalam  artikel  ISO  (2016) disebutkan  bahwa  a udit  adalah  aktivitas utama  untuk  mengevaluasi  kesesuaian dengan  persyaratan  standar  sistem manajemen.  Audit  merupakan    proses yang sistematis, independen, dan terdokumentasi  bertujuan  memperoleh bukti  dan  mengevaluasinya  secara obyektif  guna  menentukan  sejauh  mana persyaratan  standar  dipenuhi.  Audit digunakan untuk menentukan sejauh mana komitmen  sistem  manajemen  mutu tersebut  dijalankan.  Temuan  audit digunakan  untuk  menilai  keefektifan sistem manajemen dan untuk mengidentifikasi peluang perbaikan.
Faktor  pendukung  keberhasilan implementasi  sistem  manajemen  mutu  di
PPEI  adalah  komitmen  manajemen puncak  PPEI  dan  seluruh  jajarannya, sarana  dan  prasarana  yang  memadai  dan ketersediaan dana.
Faktor  penghambat  keberhasilan implementasi  sistem  manajemen  mutu  di
PPEI  adalah  ketidakpahaman  personil tentang ISO, kesulitan mengubah budaya/kebiasaan  personil,  keterbatasan waktu  dan  keterbatasan  SDM  yang menangani dokumentasi sistem manajemen mutu.

## KESIMPULAN
Pengukuran
analisis klausul terhadap  pemenuhan  persyaratan  Sistem Manajemen  Mutu  9001:  2015,  untuk klausul 4 dan 5 adalah 95,00% dan  86,67%. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  penerapan klausul  4  dan  5  di  PPEI  sudah  sesuai dengan persyaratan standar sistem manajemen  mutu.  Sementara    pengukuran analisis  klausul  terhadap  pemenuhan persyaratan Sistem Manajemen Mutu 9001: 2015,    untuk      klausul    6,  7,  8,  9  dan  10 adalah  70%  -  80%.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  sistem  manajemen  mutu  ada, dokumentasi  ada  dan  terorganisir  dengan baik namun penerapan klausul 6, 7, 8, 9 dan 10  tidak  dilakukan  secara  penuh  di perusahaan/ organisasi.
PPEI  harus  bisa  lebih  fokus  dalam pelaksanaan  proses  atau  operasi  karena
klausul yang paling rendah adalah klausul 8 tentang  operasi.  PPEI  disarankan  untuk memperbaiki penerapan
Sistem
Manajemen  Mutu  ISO  9001:  2015  pada klausul 6, 7, 8, 9, dan 10.  Untuk penelitian selanjutnya,  disarankan  untuk  melakukan evaluasi  penerapan  Sistem  Manajemen Mutu 9001: 2015 di PPEI tidak pada masa pendemi  agar  dapat  menggambarkan kinerja organisasi yang sebenarnya.

## REFERENSI
Badan  Standardisasi  Nasional  (2015), Sistem  Manajemen  Mutu  (SNI  19- 9001-2015) , Jakarta.
Badan  Standardisasi  Nasional  (2018), SNI ISO  9001:  2015  Sistem  Manajemen Mutu  –  Pengenalan ,  Jakarta,  Hal. 1dan 7.
Balai  Besar  Pendidikan  dan  Pelatihan Ekspor  Indonesia  (2018), DOK 06/SMM/2018 , Jakarta.
Hakim  dan  Gunarto  (2018),  Analisis Dokumentasi  Sistem  Manajemen Mutu  di  Sekolah  Tinggi  Ilmu Kesehatan  Indonesia  Maju ,    Jurnal Ilmu  Kesehatan  Masyarakat ,  7(4),
190-200.
Handayani,  Denny  (2018),  Evaluasi Penerapan ISO 9001: 2015 pada PT. Pulau  Sambu  Group  (PSG)  Sungai Guntung  Kabupaten  Indra  Gili  Hilir Riau, Jurnal  Manajemen  Bisnis ,  8 (2), 95-106.
Hardani,    Auliya  Nur  Hikmatul,  Andriani Helmina,  Fardani  Roushandy  Asri, Ustiawaty  Jumari,  Utami  Evi  Fatmi,
Sukmana Dhika Juliana dan Istiqomah  Ria  Rahmatul  (2020), Metode Penelitian Kualitatif &
Kuantitatif, Yogyakarta: C.V Pustaka Ilmu,
Hal. 72-73.
Komala  Dewi  Odjar  Ratna,      Sunarya,
Tunus Metrawinda, Zakiyah, Panggabean  Aderina Uli, Efyandono Donny Purnomo Januardhi, Melianawati Anna, Premati Esti dan Rahardjo  Sugeng  (2014), Pengantar
Standardisasi ,  Badan  Standardisasi Nasional (BSN), edisi kedua, Jakarta,
81
Siahaan Evi, Rosiawan. M dan Deliansyah Riza  (2017), Persyaratan  Sistem
Manajemen  Mutu  Berbasis  SNI  ISO 9001:2015 , Jakarta: Badan
Standardisasi Nasional, 24.
Sugiyono  (2012), Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D , Bandung: Alfabeta.
Suryana Deny, Utami Ardhaningtyas Riza dan Bangsawan Hadid Tunas (2019), Penerapan SMM 9001: 2015  dalam Mendukung Pemasaran (Studi Pabrik Baja  Tulangan  Beton  dengan  Proses Re-Rolling  atau  Hasil  Canai  Panas Ulang), Jurnal Teknologi Proses dan Inovasi Industri , 4 (1), 29-36
Susilawati,  Sukirman  dan  Sumaryati  Sri (2013), Implementasi Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di
SMA Batik 1 Surakarta, JUPE UNS , 1 (2), 1-12
www.bsn.go.id  (2015), Transisi  ISO/IEC 17021-1:2015,  ISO  9001:2015  dan ISO  14001:2015,  LS  Harus  Bersiap Diri ,  berita  BSN,  30  September 2015.  (www.bsn.go.id,  diakses  2 September 2020).
www.iso.org  (2016), ISO  9001:2015  for Small  Enterprises  -  What  to  do, Technical  Committee  ISO/  TC  176, Geneva:    International  Organization for Standardization,
p. 11,
(www.iso.org,  diakses  18  Agustus 2020).
www.iso.org  (2019), Reaping  the  Benefits of  ISO  9001 ,  Geneva: International Organization for Standardization , p.
2, (www.iso.org, diakses 26
September 2020). www.iso.org (2015), Prinsiples of Quality Management System , Geneva: International Organization for Standardization, p. 1-14 (www.iso.org, diakses 26 September 2020).