## PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION WEBSITE START-UP KAOSYAY
Faruk Ulum 1) , Rinaldi Muchtar 2)
1,2) Sistem Informasi, Universitas Teknokrat Indonesia
1,2) Jl. H.Zainal Abidin Pagaralam, No.9-11, Labuhanratu, Bandarlampung Email: faruk.ulum@teknokrat.ac.id 1) , damalapaksi13@gmail.com 2)

## Abstrak
Pertumbuhan  pesat  pangsa  pasar  e-commerce  di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi. Untuk menghadapi  intensitas  tantangan  yang  semakin  berat, perusahaan dalam menjalankan bisnisnya dituntut berfikir kreatif  dalam  menemukan  berbagai  terobosan  strategi yang  mampu  menciptakan  sinergi  sehingga  memberikan kontribusi optimal bagi pencapaian tujuan perusahaannya.  maka  penting  diadakannya  penelitian untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  pelanggan  situs berbelanja  online  kaosyay.com  Penelitian  ini  dilakukan untuk mengukur penilaian pelanggan terhadap variabel e- service  quality  dan  e-customer  satisfactio,  mengevaluasi pengaruh  variabel  e-service  quality  dan  e-customer satisfaction.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  deskriptif  kausal.  Item  kuesioner yang  digunakan  sebanyak  28  item.  Pengumpulan  data dilakukan  dengan  cara  penyebaran  kuesioner  kepada pengguna  dari  situs  berbelanja  online  kaosyay.com  yang telah mengakses kaosyay dengan jumlah sampel sebanyak 30  orang  yang  ditentukan  dengan  metode  nonprobability purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah  Structural  Equation  Model  dengan  tingkat signifikansi 5%. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah  e-service  quality  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap e-customer satisfaction.
Kata Kunci : E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, Start-Up Kaosyay.

## I. Pendahuluan
Website adalah  penggunaan  atau  penerapan  suatu  konsep yang menjadi pokok pembahasan. Website dapat diartikan juga  sebagai  program  komputer  yang  dibuat  untuk menolong  manusia  dalam  melaksanakan  tugas  tertentu (Agus  Hermawan,  2006  :  100). Website merupakan informasi  deskriptif  pada  salinan  tercetak  dan  bentuk- bentuk  maya  yang  menggambarkan  pengoperasian  dan penggunaan  program-program  (Roger  S,  2010). Website adalah  kumpulan  dari  halaman-halaman  situs,  yang biasanya terangkum dalam sebuah domain atau subdomain, yang tempatnya berada di dalam World Wide Web (www) di Internet.
Sebuah web  page adalah  dokumen  yang  ditulis  dalam format HTML  (Hyper  Text  Markup  Language) ,  yang hampir selalu bisa diakses melalui HTTP. Semua publikasi
dari website - website tersebut  dapat  membentuk  sebuah jaringan informasi yang sangat besar. Web page layaknya sebuah  buku  yang  dapat  menampung  berbagai  informasi tentang  banyak  hal  baik  bersifat  komersil  maupun  non komersil.  Melalui  media  web  inilah  seseorang  dapat memberikan  informasi  tertentu  kepada  orang  lain  yang berada di seluruh dunia. (Dodit Suprianto & Rini Agustina, 2012).
Pemilihan website sendiri dilatar belakangi oleh tingginya pengguna perangkat komputer di Indonesia sebanyak 63,1 juta  pengguna  dan  merupakan  perangkat  dengan  jumlah pengguna  tertinggi  dari  perangkat  tertinggi  dibandingkan perangkat  lainnya  (APJII,2016). Website yang  banyak diakses  dan  sering  digunakan  salah  satunya  dari  bidang ekonomi  yaitu online  shop.  Start-Up kaosyay  merupakan salah satu perusahaan rintisan penyedia kaos jadi maupun kaos pemesanan sesuai kebutuhan. Start-Up ini menggunakan website e-commerce atau online shop dalam menjalankan bisnisnya. Sebagai start-up e-commerce yang masih  dalam  proses  perkembangan  harus  diimbangi dengan  kualitas  layanan  yang  baik  agar  perkembangan start-up ini dapat terus meningkat kedepannya.
Kualitas  layanan  atau e-service  quality yang  akan ditanamkan  kedalam website ini  berperan  sangat  penting untuk  para  pelanggan  kaosyay. E-service  quality adalah sebuah  bentuk  kualitas  layanan  yang  lebih  luas  dengan media  internet  yang  menghubungkan  antara  penjual  dan pembeli  untuk  memenuhi  kegiatan  berbelanja  secara efektif dan efisien (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2013). E- service  quality yang  bertugas  sebagai  variabel  bebas (independent) ini akan dipakai nanti menggunakan model service quality. Model tradisional ini telah dikembangakan dari  lima  dimensi  menjadi  tujuh  dimensi  diantaranya adalah efisiensi,  reliabilitas,  fulfillment,  privasi, daya tanggap ,  kompensasi dan  kontak . Tiga  dimensi  utamanya adalah efisiensi,  reliabilitas dan fulfillment (Fandy Tjiptono dan Greorius Chandra, 2016) .
Dalam  pembuatannya website ini  akan  diintegrasikan kembali  dengan e-customer  satisfaction yang  notabennya adalah  variabel  terikat (dependent) yang  mempunyai  3 dimensi utama instrumen diantaranya adalah e-commerce customer satisfaction, eTail, dan website user satisfaction yang berkaitan dengan 3 dimensi utama e-service  quality (Fandy  Tjiptono  dan  Greorius  Chandra,  2016).  Dengan adanya e-service quality dan e-customer satisfaction dapat meningkatkan jumlah calon konsumen.

## II. Landasan Teori
Service  Quality adalah  seberapa  jauh  sebuah website memfasilitasi  pembelanjaan  yang  efektif  dan  efisien, pembelian, dan penyampaian produk atau jasa. Berdasarkan  definisi  kualitas  layanan,  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  metode  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  dari  sebuah  penyedia layanan  berbasis internet meliputi  pembelanjaan,  dan penyampaian  produk  atau  jasa.  Pengukuran  tersebut dilakukan  dengan  mengukur  bagaimana  jasa  yang dirasakan oleh pelanggan dan membandingkanyna dengan jasa  yang  diharapkan  pelanggan  berdasarkan  pada dimensi-dimensi  tertentu  dari  sebuah  kualitas  layanan (Fandy  Tjiptono  dan  Greorius  Chandra,  2016).  Menurut Zeithaml,  et  al.  (2002)  mengidentifikasi  tujuh  dimensi yang  membentuk  skala “core  online  service” dan  skala ”recovery online service”. Tiga dimensi utama (efisiensi, reliabilitas, dan fulfillment) merupakan skala inti e-service quality yang  digunakan  untuk  mengukur  persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  jasa  yang  disampaikan pengecer online. Dimensi-dimensi ini meliputi pula kriteria yang  digunakan  pelanggan  untuk  mengevaluasi  layanan online  rutin  manakala  mereka  tidak  mengalami  masalah sehubungan dengan penggunaan situs tertentu. Sementara itu, 4 dimensi lainnya ( privasi, daya tanggap , kompensasi, dan  kontak ) merupakan  skala recovery  e-service  quality. Maksudnya,  dimensi-dimensi  ini  hanya  berperan  penting dalam  situasi  pelanggan  online  mengalami  masalah  atau memiliki  sejumlah  pertanyaan  yang  ingin  dicarikan solusinya.  Secara  ringkas,  ketujuh  dimensi e-service quality meliputi:
1. Efisiensi
Kemampuan pelanggan untuk mengakses website , mencari produk  yang  diinginkan  dan  informasi  yang  berkaitan dengan  produk  tersebut,  serta  meninggalkan  situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Reliabilitas
Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan khususnya  sejauh  mana  situs  tersebut  tersedia  dan berfungsi sebagaimana mestinya.
3. Fulfillment (jaminan)
Mencakup  akuransi  janji  layanan,  ketersediaan  stok produk,  dan  pengiriman  produk  sesuai  waktu  yang dijanjikan

## 4. Privasi
Jaminan  bahwa  data  perilaku  berbelanja  tidak  akan diberikan kepada pihak lain.
5. Daya Tanggap
Kemanapun pengecer online untuk memberikan informasi yang  tepat  kepada  pelanggan  sewaktu  timbul  masalah, memiliki  mekanisme  untuk  menangani  pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.

## 6. Kompensasi
Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk.
7. Kontak
Mencerminkan kebutuhan pelanggan secara online atau melalui telepon.
Menurut Kotler dan Keller (2006) menyatakan bahwa “Customer Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment  resulting  from  comparing  a  product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her  expectations” .  Dari  uraian  tersebut,  dapat  ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon dari pelanggan baik perasaan senang maupun kecewa yang ditunjukkan  pelanggan  atas  barang  atau  jasa  yang diperoleh dan digunakannya. Tingkat kepuasan konsumen mencerminkan bagaimana berhasil dan efektif perusahaan mengimplementasikan  kegiatan  usahanya. E-customer satisfaction ,  dalam  nada  yang  sama,  mengacu  pada "kepuasan  pelanggan  terhadap  pengalaman  pembelian sebelumnya" dengan sebuah website . Lebih lanjut, khusus dalam konteks e-customer satisfaction telah dikembangkan sejumlah  skala  pengukuran  untuk  mengindentifikasi faktor-faktor yang mendorong pelanggan untuk mengunjungi  sebuah website dan  memicu  mereka  untuk menggunakan  kembali  situs  bersangkutan.  Hal  ini  amat penting mengingat bahwa begitu banyaknya bermunculan situs baru setiap waktu. Beberapa instrumen pengukuran e- customer satisfaction antara lain:
1. User information satisfaction
Meliputi staf pemrosesan data elektronik, produk informasi layanan,  dukungan  vendor,  produk,  pengetahuan,  atau keterlibatan informasi.

## 2. End user computing satisfaction
Terdiri  atas  konten,  akurasi,  format,  kemudahan penggunaan, dan ketepatan waktu.

## 3. Customer information satisfaction
Terdiri  dari  dukungan  pelanggan,  keamanan,  kemudahan penggunaan, produk/jasa digital, transaksi dan pembayaran, kontak informasi, dan inovasi.

## 4. Sitequal
Mencakup  kemudahan  penggunaan,  desain  estesis, kecepatan pemrosesan, dan keamanan.

## 5. E-commerce customer satisfaction
Meliputi informasi produk, layanan pelanggan, waktu dan biaya  pengiriman  dan  pembelian,  desain  situs,  proses pembelian, metode pembayaran, dan kemudahan penggunaan.
6. Webqual
Terdiri atas usability , informasi, dan interaksi layanan
7. User-perceived web quality
Mencakup  konten  spesifik,  kualitas  konten,  penampilan, dan technical adequacy.
8. Web customer satisfaction
Meliputi understandability, reliability, usefullness , akses, usability , dan navigasi.
9. eTail Terdiri atas desain website , fulfillment, reliability, privacy, security, dan layanan pelanggan.
10. Web site user satisfaction
H i E-Service Quality (X) E-Customer Satisfaction (Y)
Mencakup  relevansi  informasi,  akurasi  informasi, kemudahan  penggunaan,  kecepatan  koneksi,  layout, bahasa, dan customization.
11. eTranQual terdiri  atas funcionality desain, enjoyment ,  proses, reliabilitas, dan responsivitas.
Model  konseptual  yang  digunakan  pada  penelitian  ini digambarkan di bawah ini.
Gambar 1. Model Konseptual
Hipotesis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah e- service  quality dengan  dimensi realibilitas berpengaruh positif terhadap e-customer satisfaction dengan dimensi e- commerce customer satisfaction pada website kaosyay.

## III. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  kuantitatif  karena  menurut  Sugiyono  penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan  pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  teknik pengambilan  sampel  pada  umumnya  dilakukan  secara random,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

## 3.1 Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam penelitian ini adalah kuesioner. Menurut Arikunto (2002), kuesioner  adalah  sejumlah  pertanyaan  tertulis  yang digunakan  untuk  memperoleh  informasi  dari  responden dalam  arti  laporan  tentang  pribadinya  atau  hal-hal  yang diketahuinya.

## 3.2 Teknik Analisis Data
Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis regresi  linear  sederhana.  Sebelum  itu  perlu  dilakukan  uji validasi dan reliabilitas terlebih dahulu yang selanjutnya di lakukan  proses  uji  asumsi  klasik  sebagai  syarat terlaksananya  analisis  regresi  linear  sederhana.  Secara sederhana, penelitian ini menggunakan teknik analisis data sebagai berikut:
1. Uji Statistik Deskriptif Kuesioner
2. Uji Validitas 3. Uji Reliabilitas 4. Uji Normalitas 5. Uji Linearitas 6. Uji Heteroskedastisitas
7. Analisis Regresi Linear Sederhana
8. Uji Koefisien Determinasi
9.
Uji Statistik F

## IV. Hasil dan Pembahasan
4.1 Statistik Deskriptif Kuesioner
Tabel 1 Statistik Deskriptif Kuesioner Variabel Minimum Maximum Rata- Rata Standar Deviasi E-Service Quality, Reliabilitas (X) 34 63 49,27 6,992 E-Customer Satisfaction, E- Commerce Customer Satisfaction (Y) 36 64 49,73 7,611
Valid (N)
Listwise 30
Berdasarkan  tabel  4.1,  diketahui  bahwa  terdapat  dua variabel  penelitian  ( E-Service  Quality  dan  E-Customer Satisfaction )  dengan  jumlah  sampel  secara  keseluruhan sebanyak  30  responden.  Dengan  nilai  minimum  sebagai nilai  terendah  untuk  setiap  variabel,  dan  nilai  maksimum untuk nilai tertinggi untuk setiap variabel dalam penelitian. Dalam tabel juga dapat dilihat mean dari setiap nilai dari masing-masing  variabel.  Selain  itu  juga  dapat  dilihat standar deviasi nilai dari data masing-masing variabel.

## 4.2 Uji Validitas
Tabel 2 Uji Validitas E-Service Quality
Instrumen rhitung (pearson correlation) rtabel 5% (30) Keterangan X1 0,566 0,349 VALID X2 0,569 0,349 VALID X3 0,607 0,349 VALID X4 0,503 0,349 VALID X5 0,451 0,349 VALID X6 0,511 0,349 VALID X7 0,532 0,349 VALID X8 0,601 0,349 VALID X9 0,672 0,349 VALID X10 0,565 0,349 VALID X11 0,822 0,349 VALID X12 0,689 0,349 VALID X13 0,727 0,349 VALID X14 0,658 0,349 VALID
Tabel 3 Uji Validitas E-Customer Satisfaction
Instrumen rhitung (pearson correlation) rtabel 5% (30) Keterangan Y1 0,495 0,349 VALID Y2 0,558 0,349 VALID Y3 0,679 0,349 VALID Y4 0,510 0,349 VALID Y5 0,532 0,349 VALID Y6 0,674 0,349 VALID Y7 0,661 0,349 VALID Y8 0,722 0,349 VALID Y9 0,600 0,349 VALID Y10 0,529 0,349 VALID Y11 0,773 0,349 VALID Y12 0,573 0,349 VALID Y13 0,720 0,349 VALID Y14 0,702 0,349 VALID 4.3 Uji Reliabilitas
Tabel 4 Uji Reliabilitas E-Service Quality Cronbach's Alpha N of Items 0,862 14
Hasil uji reliabilitas yang di dapat nilai Cronbach’s Alpha sebesar  0,862  dengan  jumlah  item  sebanyak  14.  Karena nilai 0,862 > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen pada reliabilitas adalah reliabel.
Tabel 5 Uji Reliabilitas E-Customer Satisfaction
Cronbach's Alpha N of Items 0,874 14
Hasil uji reliabilitas yang di dapat nilai Cronbach’s Alpha sebesar  0,874  dengan  jumlah  item  sebanyak  14.  Karena nilai 0,874 > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen pada reliabilitas adalah reliabel.

## 4.4 Uji Normalitas Data
Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot
Dari gambar 2 tampak bahwa data menyebar disekitar garis diagonal  (tidak  terpancar  jauh  dari  garis  lurus).  Data menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah diagonal menunjukkan bahwa model regresi  memenuhi
asumsi normalitas hal ini menjelaskan bahwa e-commerce customer  satisfaction (Y)  berdistribusikan  normal, dikarenakan data yang terpancar pada garis diagonal tidak terpancar jauh dari garis lurus tersebut.
4.5 Uji Linearitas
Tabel 6 Uji Lienaritas
ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1,516,45 19 79,813 4,884 0,007 0 Customer Satisfactio 973,955 1 973,955 59,59 9 0,000 542,495 18 30,139 1,844 0,162 n * Service Quality Withi n Groups 163,417 10 16,342 Total 1,679,86 29 7
Dari tabel 5 di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,162 lebih besar dari 0,05, yang artinya terdapat hubungan  yang linear secara signifikan antara variabel e- service quality (X) dengan variabel e-customer satisfaction (Y).  Sedangkan  jika  kita  hitung  dengan  nilai  f,  diperoleh nilai  fhitung  =  1,844,  sedang  ftabel  kita  cari  pada distribution  tabel nilai  f0.05,  dengan  angka  dfnya,  dari output diatas diketahui df 18.10. Lalu kita cari pada ftabel ditemukan  nilai  ftabel  =  2,41.  Karena  nilai  fhitung  lebih kecil  dari  ftabel  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat hubungan linear secara signifikan antara variabel e-service quality (X) dengan variabel e-customer satisfaction (Y).

## 4.6 Uji Heteroskedastisitas
Gambar 3 Uji Heteroskedastisitas
Gambar 3 diatas merupakan gambar hasil uji heteroskedastisitas dimana diagram pancar yang ada tidak membentuk  pola  tertentu  yang  jelas,  maka  regresi  pada penelitian ini tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas. 4.7 Uji Koefisien Determinasi Tabel 7 Uji Koefisien Determinasi Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Squar e Std. Error of the Estimate
1 0,76 1 0,580 0,565 5,021
Berdasarkan  Tabel  6  menjelaskan  tentang  nilai  korelasi sederhana  (R)  sebesar  0,761,  koefisien  determinasi (R Square) sebesar  0,580 , koefiensi  determinasi  yang disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,565 dan ukuran kesalahan  prediksi (Std  Error  of  the  estimate) sebesar 5,021 . Dari output tabel 4.16 dapat diketahui nilai R Square adalah  0,580.  Jadi  sumbangan  pengaruh  dari  variabel independent yaitu  58%  sedangkan  sisanya  32,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
4.8 Uji F Tabel 8 Uji F Model Fhitung Ftabel Sig. Regression Residual 38,632 4,170 0,000
Berdasarkan  tabel  7  diatas  menunjukan  bahwa  H 0 ditolak dan  menerima  H 1 ,  yaitu  secara  simultan  (bersama-sama) variable independent berpengaruh  signifikan  terhadap variable dependent .
4.9 Uji T
Tabel 9 Uji T Variabel Independen Thitung Ttabel Signifikan Keterangan Kesimpulan Reliabilitas 6,215 1,697 0 t hitung > t tabel berpengaruh signifikan
Berdasarkan  tabel  8  di  atas  maka  hasil  yang  diperoleh sebagai berikut E-service quality (X) nilai thitung sebesar 6,215  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0.  Karena thitung>ttabel  (6,215  >  1,697)  atau  sig  t  <  5%  (0<0,05) maka  secara  parsial  variabel e-service  quality (X) berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  variabel e- customer satisfaction (Y).

## V. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  mengenai pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction pada website kaosyay.com,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif e-service quality terhadap e-customer  satisfaction pada  website startup  kaosyay.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  pengguna kaosyay.com  meyakini  kualitas  pelayanan  dari  website kaosyay.com sangat berkualitas dan memberikan kompetensi yang baik sehingga dapat membantu pengguna pada saat ingin melakukan akses, transaksi pembelian dan pemesanan  kaos  secara online. Serta  adanya  ekspetasi kepuasan  pelanggan  dari  para  pengguna  kaosyay  dalam mengakses  dan  melakukan  pembelanjaan  kaos  secara online . Sehingga untuk kedepannya website kaosyay dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  menimbulkan adanya ekspetasi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Acinkymailcom,  E.  (2017)  ‘PENGARUH  E-SERVICE QUALITY  DAN  DISKON  TERHADAP  MINAT
BELI PADA SITUS ONLINE DI WEBSITE Zalora.co.id DI SURABAYA’, 1, pp. 15–18.
Akbar, A. A. and Djatmiko, T. (2016) ‘Pengaruh E-Service
Quality  Terhadap  E-Customer  Satisfaction  Dan  E- Customer  Loyalty  Pada  Lazada.co.id’,  3(1),  pp.  142– 150.
Fandy,  T.  and  Greorius,  C.  (2016) Service,  Quality  dan Satisfaction . 4th edn. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta Multiyaningsih E (2011) ‘Riset Terapan Bidang Pendidikan
& Teknik’.
Prisanti, M. Della et al. (2017) ‘PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E- CUSTOMER SATISFACTION SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP ECUSTOMER
LOYALTY’, 2(1), pp. 19–38.
Siagian,  H.  and  Cahyono,  E.  (2014)  ‘Analisis  Website Quality , Trust Dan Loyalty Pelanggan Online Shop’, Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 8, No(2), pp. 55– 61. doi: 10.9744/pemasaran.8.2.55-61.
Sidharta,  I.  and  Suzanto,  B.  (2015)  ‘Pengaruh  Kepuasan Transaksi Online Shopping Dan Kepercayaan Konsumen  Terhadap  Sikap  Serta  Perilaku  Konsumen Pada E-Commerce’, Jurnal Computech & Bisnis , 9(1), pp. 23–36. Sugiyono, P. D. (2007) STATISTIK_UNTUK_PENELITIAN_by_Prof._Dr..pdf
.  Edited  by  M.  P.  Dra.  Endang  Mulyatiningsih. Bandung: CV ALFABETA.