PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 6, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2022 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Tiket Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimesdiasi Kepuasan Pelanggan Transportasi Darat Perum Damri Segmen Akdp, Durosidin Dramayu, PP 87 – 95

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Pertumbuhan dan perkembangan serta peningkatan jasa transportasi dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian. Hal ini dapat dilihat dari adanya persaingan yang ketat dalam hal kualitas pelayanan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut,  hal  utama  yang  diprioritaskan  oleh  perusahaan  pelayanan  transportasi  adalah  kepuasan  pelanggan  agar  dapat bertahan  yang  mengakibatkan  peningkatan  loyalitas  untuk  menguasai  pasar.  Perusahaan  dituntut  berusaha  membuat pelanggan  merasa  puas  dengan  memberikan  penawaran  dan  pelayanan  yang  lebih  baik,  mengingat  perusahaan  harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya di tengah persaingan yang semakin ketat. Transportasi memegang peranan yang sangat penting dalam rangka kelancaran disegala aspek kegiatan pada saat ini sudah menjadi sebuah kebutuhan yang tak  terpisahkan  bagi  kehidupan  manusia,  karena  transportasi  merupakan  salah  satu  alat  yang  menghubungkan  dari  satu kota ke kota lain maupun dalam kota itu sendiri daerah ke daerah yang lain, dan transportasi merupakan salah satu hal yang menentukan perkembangan suatu negara, semakin canggih transportasi suatu daerah semakin maju pula daerah tersebut. Transportasi atau pengangkutan merupakan bidang kegiatan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat Indonesia. secara umum pengertian transpotasi menurut Pusdiklat Perhubungan Darat dalam Pratikno (2006) dapat diartikan sebagai kegiatan perpindahan barang dan atau manusia dari tempat asal ke tempat tujuan membentuk suatu hubungan yang terdiri dari  tiga  bagian,  yaitu  a)  ada  muatan  yang  diangkut;  b)  tersedianya  sarana  sebagai  alat  angkut;  dan  c)  tersedianya prasarana  jalan  yang  dilalui.  Proses  transportasi  merupakan  gerakan  dari  tempat  asal  pengangkutan  dimulai  ke  tempat tujuan  kemana  kegiatan  pengangkutan  diakhiri  ( Original  – Destination ).  Proses  transportasi  tercipta  beranekaragam  yakni antara individu satu dengan individu lain tidak selalu sama, dan antara satu tempat dengan tempat yang lain.
Durosidin Dramayu 1 durosidindramayu@gmail.com
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Cenderawasih

## A b s t r a k s i :
Loyalitas pelanggan berperan penting dalam mendatangkan pendapatan bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan memberi banyak manfaat dan keuntungan  bagi  perusahaan.  Meskipun  begitu,  terkadang  pelanggan  dapat  beralih  ke  produk  atau  jasa  yang  lain  meskipun  mereka  memperoleh kepuasan. Terkait hal tersebut, maka peran kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, harga, dan lokasi sangat menentukan. Penelitian ini bertujuan untuk: 1) menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan; 2) menguji dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan; 3) menguji dan menganalisis pengaruh Lokasi terhadap kepuasan pelangan; 4) menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan baik langsung maupun melalui kepuasan pelanggan; 5) menguji dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan  pelanggan  baik  langsung  maupun  melalui  kepuasan  pelanggan  jasa;  6)  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  lokasi  terhadap  kepuasan pelangan baik langsung maupun melalui kepuasan; 7) menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Unit sampel pada penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi Perum Damri Jayapura. Responden penelitian berjumlah 270 orang, diambil dengan menggunakan  metode proporsional  non  random  sampling dengan  teknik convinience .  Analisis  data  kuantitatif  menggunakan Structural  Equation Modeling (SEM)  dengan  bantuan  program Analysis  Moment  Structures (AMOS)  versi  24.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  1)  Kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan;  2)  Harga  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan;  3)  Lokasi  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan;  4)  Kualitas  pelayanan    berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap  loyalitas  pelanggan,  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui  kepuasan  pelanggan;  5)  Harga    berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap loyalitas pelanggan, baik langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan; 6) Lokasi  berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, baik langsung maupun tidak langsung  melalui kepuasan pelanggan; 7) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Harga Tiket , Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Lokasi, Loyalitas Pelanggan

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA TIKET LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMESDIASI KEPUASAN PELANGGAN TRANSPORTASI DARAT PERUM
DAMRI SEGMEN AKDP
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 6, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2022 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Tiket Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimesdiasi Kepuasan Pelanggan Transportasi Darat Perum Damri Segmen Akdp, Durosidin Dramayu, PP 87 – 95
Manusia  sebagai  mahluk  sosial  mempunyai  banyak  kebutuhan  yang  harus  dipenuhi  untuk  kesejahteraan  hidupnya. Kebutuhan  tersebut  dimungkinkan  tidak  dapat  terpenuhi  dalam  satu  lokasi.  Oleh  karena  itu,  manusia  memerlukan transportasi  untuk  melakukan  perpindahan  orang  dan/atau  barang  dari  satu  tempat  ketempat  yang  lain  dengan menggunakan kendaraan.  Ditinjau dari karakteristik jenis penggunaan, moda transportasi orang dapat dibedakan menjadi kendaraan pribadi dan kendaraan umum. Kendaraan pribadi adalah kendaraan yang dioperasionalkan hanya untuk orang yang  memiliki  kendaraan  tersebut.  Kendaraan  umum  adalah  kendaraan  yang  disediakan  untuk  dipergunakan  oleh  umum dengan  memungut  biaya.  Kendaraan  umum  dapat  dikategorikan  menjadi  kendaraan  yang  disewakan  (paratransit)  dan kendaraan umum biasa (transit). Transportasi pada era saat ini sudah menjadi sebuah kebutuhan yang tak terpisahkan bagi kehidupan  manusia,  karena  transportasi  merupakan  salah  satu  alat  yang  menghubungkan  dari  satu  kota  ke  kota  lain maupun dalam kota itu sendiri bahkan dari wilayah ke wilayah yang lain.
Salah  satu  tantangan  terbesar  dalam  bisnis  era  global  atau  Industri  4.0  adalah  menciptakan  dan  mempertahankan pelanggan  yang  puas  dan  loyal,  amat  sulit  bagi  sebuah  perusahaan  untuk  bertahan  dalam  jangka  panjang  tanpa  ada pelanggan  yang  puas,  berbagai  riset  menyimpulkan  bahwa  mempertahankan  pelanggan  jauh  lebih  mudah  dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Hal ini mendorong semakin banyaknya pesaing yang berusaha meningkatkan pemahaman atas  perilaku  konsumennya  dalam  rangkan  memuaskan  mereka.  Pada  gilirannya,  pemahaman  tersebut  dijadikan  dasar dalam  merancang  strategi  dan  program  pemasaran  yang  diharapkan  dapat  lebih  efektif  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keiinginan spesifik pelanggan yang dituju. Diera serba digital ini pengguna jasa transportasi sangat kritis untuk memilih dan menilai  penyedia  jasa  transportasi  yang  ada,  alasan  tersebut  perlu  dipahami  oleh  penyedia  jasa  transportasi  khususnya DAMRI agar dapat menentukan strategi perusahaan dengan tepat. Kunci agar perusahaan tetap eksis adalah kemampuan perusahaan  tersebut  untuk  mempertahankan  pelanggannya.  Apabila  pelanggan  pergi/pindah,  eksistensi  perusahaan tidak diperlukan lagi bahkan sebaliknya oleh karena itu perusahaan perlu menditeksi sikap pelanggannya.
Menurut  Kotler  et  al  (2000)  kualitas  layanan  ( service  quality )  adalah  perbandingan  dari  kualitas  yang  diterima pelanggan  ( perceived  quality ),  yaitu  setelah  pelanggan  menerima  layanan,  dengan  kualitas  yang  diharapkan  ( expected quality ). Artinya jika layanan yang diterima memiliki nilai lebih rendah dari pada pelayanan yang diharapkan, maka keinginan ( interest )  pelanggan  akan  berkurang.  Persepsi  pelanggan  terhadap  layanan  yang  kualitas  terbentuk  karena  adanya perbedaan  antara  layanan  yang  diterima  dengan  layanan  yang  diharapkan  (Baines  et  al.,  2011).  Parasuraman  dalam Zethalm  &  Bitner  (2004)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  persepsi  penyedia  layanan  yang  keluar  secara teknis,  proses  dimana  hasilnya  tercapai  dan  kualitas  keseluruhan  fisik  layanan  yang  diberikan.  Kualitas  jasa  yang ditawarkan, tidak dapat dipisahkan dari mutu yang menyediakan jasa hal ini dapat diistilahkan sebagai high contac (kontak tinggi)  pada  usaha  jasa  yang  memakai  banyak  tenaga  orang,  harus  diberikan  perhatian  khusus  terhadap  mutu  dan penampilan orang tersebut. Dalam hal jasa yang high contac , perusahaan harus memperhatikan hal hal yang berifat internal yaitu dengan cara memberikan perhatian yang khusus kepada tenaga kerja yang dipekerjakan. Apa yang dilakukan pegawai tersebut  merupakan  produk  perusahaan,  oleh  karena  itu  harus  dirancang  sebaik  mungkin  sehingga  memuaskan  selera konsumen.
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkatan  kondisi  baik  buruknya  sajian  transportasi  Perum  DAMRI  dalam  rangka memuaskan pelanggan. Mendefinisikan kualitas pelayanan sebuah perusahaan jasa tentulah bukan hal yang mudah, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen pengguna jasa angkutan tersebut. Sesuai pernyataan selain  memerhatikan  kualitas  produknya,  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen  dapat  diketahui  melalui  kualitas pelayanannya  (Putri  &  Astuti,  2017).  Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan lain dan memuaskan, sehingga akan berdampak menaikkan tingkat loyalitas konsumen.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  kualitas  pelayanan  dipersepsikan buruk  sehingga  akan  berdampak  menurunnya  tingkat  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  Lupiyadi  & Hamdani  (2006)  bahwa  salah  satu  upaya  yang  mempengaruhi  konsumen  adalah  kualitas  layanan.  Hal  tersebut  sesuai dengan yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1988) bahwa untuk menilai kualitas pelayanan, dapat diukur melalui 5 faktor, yaitu bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reability ), daya tangkap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan perhatian ( empaty ).
Menurut  Kotler  &  Keller  (2008)  harga  adalah  sejumlah  uang  yang  dibebankan  untuk  suatu  produk  atau  jasa  yang dibebankan  untuk  suatu  produk  atau  jasa,  atau  jumlah  nilai  yang  dipertukatkan  kunsumen  mendapatkan  manfaat  karena memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Produk  dengan  mutu  jelek,  atau  harga  yang  mahal,  ataupun penyerahan  produk  yang  lambat  dapat  mengakibatkan  konsumen  tidak  puas.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  harga  sangat
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 6, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2022 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Tiket Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimesdiasi Kepuasan Pelanggan Transportasi Darat Perum Damri Segmen Akdp, Durosidin Dramayu, PP 87 – 95
menentukan kepuasan penumpang/pelanggan dalam menggunakan jasa angkutan, karena besarnya harga yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh penumpang tersebut.
Menurut  Tjiptono  (2008),  kepuasan  pelanggan  merupakan  perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui (Swastha  &  Irawan,  2008).  Kepuasan  pelanggan  dalam  perusahaan  jasa  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam kelangsungan  hidup  perusahaan  jasa  tersebut,  karena  kepuasan  pelanggan  adalah  yang  menjadi  tujuan  utama  dalam pelayanan jasa kepada pelanggan. Sedangkan, menurut Soedarmo (2006) kepuasan pelanggan ( customer service ) adalah suatu  kondisi  puas,  senang  atau  bangga  yang  dirasakan  oleh  konsumen  ketika  menerima  suatu  produk  atau  jasa  yang ditawarkan diatas layanan sejenisnya.

## B. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh harga  terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan.
4. Untuk menguji dan menganalisis  pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan baik langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
5. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  harga    terhadap  loyalitas  pelanggan  baik  langsung  maupun  tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
6. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  lokasi  terhadap  kepuasan  pelanggan  baik  langsung  maupun  tidak langsung  melalui kepuasan pelanggan.
7. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas pelanggan.

## LANDASAN TEORI
Manajemen memiliki arti suatu ilmu dan seni merencanakan, meng-organisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan serta mengawasi  tenaga  manusia  dengan  bantuan  alat-alat  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Dengan  manajemen yang  baik  akan  meningkatkan  penjualan  yang  lebih  baik  lagi,  sehingga  akan  mempertahankan  posisi  perusahaan,  untuk mewujudkanya  perlu  adanya  perencanaan  dan  dalam  suatu  perencanaan  harus  menggambarkan  mengenai  “Apa”, “Bagaimana”,  “Mengapa”  dan  “Kapan  dilakukan“  (Swastha,  2010).  Menurut  Kotler  &  Keller  (2012)  pengertian  pemasaran adalah  sebuah  proses  kemasyarakatan  dimana  individu  dan  kelompok  memperoleh  apa  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan  secara  bebas  mempertukarkan  produk  dan  jasa  yang  bernilai  dengan orang  lain.  Definisi  formal  menurut The  American  Marketing  Association dalam  Kotler  &  Keller  (2012)  menyebutkan ” Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, ang exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and societyat large .” Berdasarkan definisi di atas mengandung arti bahwa pemasaran  adalah  suatu  fungsi  organisasi  dan  seperangkat  proses  untuk  menciptakan,  mengkomunikasikan,  dan menyerahkan  nilai  kepada  pelanggan  dan  mengelola  hubungan  pelanggan  dengan  cara  yang  menguntungkan  organisasi dan  para  pemilik  sahamnya.    Zeithaml  &  Bitner  (2004),  menyatakan  bahwa  “jasa  pada  dasarnya  adalah  seluruh  aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai  tambah  dan  secara  prinsip  tidak  berwujud  bagi  pembeli  pertamanya.  Selanjutnya  Kotler  &  Armstrong  (2008) menyatakan  bahwa  “jasa  adalah  segala  aktivitas  dan  berbagai  kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan  untuk  dijual  oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“.

## A. Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  dalam  Tjiptono  (2008),  perspektif  tentang  kualitas  dapat  ditinjau  dengan  berbagai  pendekatan  antara lain;  pendekatan  transendental  ( Transcendental  approach );  pendekatan  berbasis  produk  ( Product-based  approach ); pendekatan  berbasis  pengguna (User–based  approach );  pendekatan  berbasis  perusahaan/pabrik  ( Manufacturing–based
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 6, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2022 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Tiket Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimesdiasi Kepuasan Pelanggan Transportasi Darat Perum Damri Segmen Akdp, Durosidin Dramayu, PP 87 – 95
approach ); dan pendekatan berbasis nilai ( Value–based approach ).  Pendekatan transendental menyatakan bahwa  kualitas adalah sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan.  Perspektif ini menegaskan bahwa  orang  hanya  bisa  belajar  memahami  kualitas  melalui  pengalaman  yang  didapatkan  dari  eksposur  berulang  kali ( repeated  exposure ).  Perspektif  ini  sulit  digunakan  sebagai  dasar  manajemen  kualitas  untuk  fungsi  perencanaan, produksi/operasi, dan pelayanan.
Beberapa pendapat tentang kualitas layanan. Kualitas layanan dapat diartikan sebagai perbandingan antara persepsi dan ekspektasi (Parasuraman et al dalam Kotler, 2003), layanan yang dirasakan (Cronin Jr & Taylor, 1992), hasil dari proses evaluasi  (Gronroos,  1998).  Kualitas  layanan  sebagai  hasil  perbandingan  antara  persepsi  dan  ekspektasi  menunjukkan bahwa seorang pelanggan memiliki sejumlah  kriteria dari produk yang akan dikonsumsi, dimana kriteria tersebut dijadikan sebagai  bahan  pembanding  pada  kinerja  produk  setelah  dikonsumsi.  Semakin  banyak  atribut  yang  menjadi  harapan konsumen  terhadap  kinerja  sebuah  produk  akan  menentukan  kualitas  dari  produk  tersebut.  Kualitas  layanan  dalam perspektif  layanan  yang  dirasakan  mengabaikan  harapan-harapan  konsumen  karena  dianggap  subyektif  karena keterbatasan informasi yang dapat dijadikan indikator kualitas produk dan layanan.  Kualitas layanan dalam perspektif hasil dari proses evaluasi menganggap bahwa kegiatan mengkonsumsi produk adalah proses pembelajaran konsumen terhadap produk dimaksud. Proses pembelajaran konsumen menghasilkan sejumlah nilai terhadap layanan yang dikonsumsi, apakah layanan yang dikonsumsi memiliki kinerja sesuai pengalaman konsumen. Layanan dinilai berkualitas apabila kinerja layanan sesuai dengan pengalaman konsumen.

## B. Pengertian harga
Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan  lebih  banyak  waktu.  Harga  juga  mengomunikasikan positioning nilai  yang  dimaksudkan  dari  produk  atau merek  perusahaan  ke  pasar.  Produk  yang  dirancang  dan  dipasarkan  dengan  baik  dapat  dijual  dengan  harga  tinggi  dan menghasilkan  laba  yang  besar  (Kotler  &  Keller,  2012).  Menurut  Kotler  &  Armstrong(2008)  yang  dimaksud  dengan  harga adalah  sejumlah  uang  yang  dibebankan  atas  suatu  produk  atau  jasa,  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar  konsumen  atas manfaat-manfaat  karena  memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Tjiptono  (2008)  menyebutkan  harga merupakan satu – satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.

## C. Pengertian Lokasi
Menurut  Peter  &  Olson  (2014),  lokasi  adalah  tempat  atau  berdirinya  perusahaan  tempat  usaha.  Tempat  yang  baik menjamin tersediannya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen, dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen.
Seperti yang telah dikatakan oleh Kotler (2018) lokasi atau tempat juga harus bisa memasarkan atau mempromosikan dirinya sendiri. Karenanya, lokasi atau tempat pada dasarnya melakukan empat aktivitas yaitu:
1.  Jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat
2.  Harga yang ditawarkan harus bisa menarik konsumen
3.  Menghadirkan lokasi yang strategis sehingga memudahkan bagi konsumen
4.  Lokasi atau tempat akan mempromosikan nilai citra dari tempat itu sendiri sehingga konsumen bisa membedakan dengan tempat lain.
Lokasi  fasilitas  jasa  seringkali  tetap  merupakan  faktor  krusial  yang  berpengaruh  terhadap  kesuksesan  suatu  jasa, karena lokasi erat kaitanya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa Tjiptono (2008).

## D. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi harapan dan kinerja (Parasuraman et al., 1994); pengalaman dan  ekspektasi  dari  kinerja  (Yi,  1990);  perasaan  senang  atau  kecewa  (Kotler,  2003);  konfirmasi  atau  diskonfirmasi ekspektasi  dengan  kinerja  (Oliver,  1997).    Evaluasi  purna  beli  menentukan  kepuasan  dan/atau  ketidakpuasan.  Kepuasan terjadi  apabila    alternatif  yang  dipilih  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan.  Sebaliknya,  ketidakpuasan  terjadi  jika alternatif  yang  dipilih  lebih  tidak  memenuhi  harapan.  Seorang  konsumen  sebelum  melakukan  pembelian    telah  memiliki sejumlah nilai terhadap produk ataupun jasa yang akan dibeli. Nilai tersebut dijadikan pedoman untuk membandingkannya dengan kinerja produk ataupun jasa setelah dikonsumsi. Kepuasan akan menyebabkan konsumen tetap bertahan dengan
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 6, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2022 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Tiket Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimesdiasi Kepuasan Pelanggan Transportasi Darat Perum Damri Segmen Akdp, Durosidin Dramayu, PP 87 – 95
mengkonsumsi  produk  yang  sama  pada  pembelian  berikutnya.  Sebaliknya,  ketidakpuasan  akan  mendorong  konsumen untuk mengalihkan konsumsinya pada produk atau jasa lain yang dipandang lebih baik.

## E. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan  komitmen  seorang konsumen untuk membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang walaupun dipengaruhi oleh situasi dan tawaran-tawaran pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan lain yang  memiliki  potensi  bagi  beralihnya  konsumen  dimaksud  (Oliver,  1997).  Loyalitas  pelanggan  berhubungan  dengan  apa yang dibeli konsumen (perilaku) dan bagaimana perasaan (sikap) konsumen terhadap produk atau jasa tertentu (Tjiptono, 2008).  Loyalitas  adalah  sikap  relatif  dan  perilaku  pembelian  ulang  terhadap  produk  maupun  jasa  (Dick  &  Basu  dalam Tjiptono,  2008).  Sikap  relatif  dan  perilaku  pembelian  ulang  selanjutnya  mempengaruhi  konsumen  dalam  hal  memberi informasi  dari  mulut  ke  mulut  (gethok  tular),  motivasi  untuk  mencari  produk  atau  jasa,  dan  tahan  terhadap  bujukan  dari produk pesaing.

## Gambar 1 Model loyalitas pelanggan menurut Dick dan Basu
Sumber : Dick & Basu dalam Tjiptono, 2008
Loyalitas pelanggan sangat bervariasi di antara beberapa kelas jasa, jumlah merek yang bersaing, dan karakteristik jasa tersebut. Loyalitas terhadap merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini dapat memberi  gambaran  tentang  kemungkinan  atau  tidaknya  seorang  pelanggan  beralih  ke  merek  lain,  terutama  jika  merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lainnya. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada  suatu  merek  tidak  akan  dengan  mudah  memindahkan  pembeliannya  ke  merek  lain  apapun  yang  terjadi  dengan merek  yang  bersangkutan.  Bila  loyalitas  terhadap  suatu  merek  meningkat,  kerentanan  kelompok  pelanggan  tersebut  dari ancaman  dan  serangan  merek  pesaing  dapat  dikurangi.  Loyalitas  pelanggan  dapat  meningkatkan  keunggulan  bersaing perusahaan.  Pelanggan  yang  loyal  umumnya  akan  melanjutkan  pembelian  merek  tersebut  walaupun  dihadapkan  pada banyak  alternatif  pilihan  produk  yang  lebih  unggul  baik  dari  segi  kualitas  maupun  atribut  lainnya.  Jika  banyak  pelanggan termasuk dalam kategori pelanggan yang setia terhadap suatu merek, maka merek tersebut tergolong merek dengan brand equity yang kuat.

## F. Hipotesis
: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
: Lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
:  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  baik  langsung  maupun  tidak  langsung melalui kepuasan pelanggan
:  Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui kepuasan pelanggan
:  Lokasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui kepuasan pelanggan
: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 6, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2022 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Tiket Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimesdiasi Kepuasan Pelanggan Transportasi Darat Perum Damri Segmen Akdp, Durosidin Dramayu, PP 87 – 95

## METODE PENELITIAN

## A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan menggunakan metode survei melalui penyebaran kuesioner. Penelitian ini menggunakan  pendekatan explanatory  research dengan  pengumpulan  data  dilakukan  dalam  satu  tahap  ( on  short  study ) atau  secara cross  section .  Analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  cara menganalisis  hubungan  kausalitas  antara  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (X1),  Harga  (X2),  Lokasi  (X3),  Kepuasan Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z).

## B. Sampel Penelitian
Penarikan sampel yang digunakan pada adalah setiap orang (penumpang) yang datang dan akan menggunakan jasa transportasi darat Perum DAMRI Trayek Antar Kota Dalam Provinsi (AKDP) dengan sedangkan sampel dalam penelitian ini sebanyak 270 orang.

## C. Instrumen Pengukuran
Instrumen  yang  digunakan  untuk  pengumpulan  data  adalah  melalui  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden. Kuisioner  ini  berisi  sejumlah  pertanyaan  dan  pernyataan  tertulis  dimana  responden  diminta  untuk  memeberikan  jawaban terhadap  pernyataan  sebelum  kuesioner  disebarkan  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  coba  beberapa  responden  untuk mengetahui  dan  memastikan  bahwa  pertanyaan  dan  penyataan  yang  ada  sudah  dapat  dipahami  oleh  responden.  Untuk menjawab  item-item  pertanyaan  yang  berkaitan  dengan  derajat  atau  kecenderungan  variable  penelitian  digunakan  skala likert  dengan  skor  1  sampai  5  katagori  semakin  besar  nilai  skor  menunjukan  jawaban  yang  positif  dan  berbentuk  data interval. Tingkatan jawaban ada 5 antara lain: 1) sangat tidak setuju; 2) tidak setuju; 3) cukup setuju; 4) setuju; dan 5) sangat setuju.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Pengujian Instrumen Data
1. Pengujian Validitas Instrumen
Uji  Validitas dilakukan  untuk memastikan  bahwa masing  masing  pertanyaan  terklasifikasi  pada variabel-variabel yang telah  ditetapkan  (Nazir,  1988),  Solimun  (2002)  menyatakan  bilamana  koefisien  korelasi  skor  suatu  indikator  dengan  skor total ( corrected item – total correlation ) lebih besar dari, 03 (r ≥ 0,3), maka instrument tersebut dianggap palid. Pernyataan dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel pada derajad bebas (db) n - 2 dan α = 0,05 atau nilai probabilitas p < 0,005. Tes yang menghasilkan data yang relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah. Jadi uji validitas data bertujuan untuk mengetahui apakah alat ukur dalam kuesioner yang digunakan sudah tepat.

## 2. Pengujian Reliabilitas Instrumen
Reabilitas  adalah  ukuran  mengenai  konsistensi  internal  dari  indicator-indikator  sebuah  konstruk  yang  menunjukan derajad  sampai  dimana  masing  masing  indikator  mengindikasikan  sebuah  konstruk/factor  laten  yang  umum.  Kriteria reabilitas  alpa  dikatakan  reabel  apabila  koefisien  alpa  (r  hitung)  lebih  besar  dari  kofisien  korelasi  tabel  (Solimun,  2002), Menyatakan bahwa seluruh indikator atau instrumen dianggap reliabel, apabila memiliki construct reliability (lebih besar atau sama  dengan  0,60  (α  ≥  0,60).  Dalam  pemodelan  SEM  menggunakan  matriks  Varians/Kovarians  atau  matriks  korelasi sebagai  data  input  untuk  keseluruhan  estimasi  yang  dilakukannya.  Hal  ini  disebabkan  karena  focus  SEM  bukanlah  pada data individual tetapi pada pola hubungan responden.

## B. Analisa Deskriptif
1. Metode Analisis Data
Metode analisis data menggunaka statistik deskriptif dan statistik inferensial terhadap data yang diperoleh di lapangan. Statistik  deskriptif  digunakan  untuk  mendeskripsikan  masing-masing  variabel  penelitian.  Sedangkan  metode  inferensial digunakan untuk mengukur pengaruh antar variabel bebas dengan variabel terikat.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 6, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2022 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Tiket Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimesdiasi Kepuasan Pelanggan Transportasi Darat Perum Damri Segmen Akdp, Durosidin Dramayu, PP 87 – 95
2. Metode Statistik Deskriptif
Metode  deskriptif  digunakan  untuk  mengetahui  karakteristik  responden  dan  deskripsi  responden  terhadap  indikator- indikator setiap variabel penelitian. Deskripsi setiap indikator dinyatakan dalam nilai frekuensi dan nilai rata-rata. Selanjutnya didapat  gambaran  persepsi  responden  terhadap  indikator-indikator  dalam  membentuk  atau  merefleksikan  suatu  variabel. Analisis  deskriptif  juga  diajukan  untuk  menggambarkan  kecenderungan  dari  tanggapan  responden  terhadap  item-item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel penelitian.

## 3. Metode Statistik Inferensial
Hubungan  kausal  yang  dirumuskan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  model  yang  tidak  sederhana,  variabel  dalam model  tersebut  hubungannya  berbentuk  rekursif.    Bentuk  hubungan  kausal  seperti  ini  membutuhkan  alat  analisis  yang mampu menjelaskan hubungan tersebut, sehingga metode statistik inferensial yang digunakan dalam analisis data penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

## C. Uji Asumsi Klasik
Beberapa asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan menggunakan permodelan Structural Equation Modeling (SEM) (Ferdinand, 2002) sebagai berikut :
1. Berkaitan dengan model di dalam Structural Equation Modeling (SEM):
2. Berkaitan dengan pendugaan parameter/pengujian hipotesis dengan Structural Equation Modeling (SEM)
3. Untuk pendugaan parameter dengan metode kemungkinan/probabilitas:
Pada  dasarnya  evaluasi  atas  dipenuhinya  asumsi-asumsi  SEM  dilakukan  pada  saat  operasi  AMOS  berjalan.  Untuk mengetahui bagaimana proses evaluasi asumsi-asumsi itu dilaksanakan, akan dijelaskan sebagai berikut :

## 1. Uji Normalitas
Structural  Equation  Modeling (SEM)  terutama  bila  diestimasi  dengan  menggunakan maximum  likehood  estimation technique ,  memper-syaratkan  dipenuhinya  asumsi  normalitas.  Untuk  menguji  normalitas  distribusi  data  yang  digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik, salah satu uji yang digunakan adalah program AMOS. Uji Asumsi Linieritas. Berdasarkan hasil uji Standardized Scatterplot dari residual terdistri-busikan atau tersebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu. Dengan demikian memenuhi asumsi linieritas.

## 2. Uji Multikolimeantas  Evaluasi atas Outliers
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi  lainnya  dan  muncul  dalam  bentuk  nilai  ekstrim  baik  untuk  sebuah  variabel  tunggal  atau  kombinasi  ( Hair  et al .,1995). Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung bagaimana outliers itu muncul.
Tabel 1 Pengujian Pengaruh Langsung Antar Variabel Variabel Independen (Eksogen) Variabel Dependen (Endogen) Nilai t Hitung Nilai p Nilai t Tabel Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Pelanggan (Y) 3,212 0,001 1,982 Harga (X2) Kepuasan Pelanggan (Y) 3,778 0,000 1,982 Lokasi (X3) Kepuasan Pelanggan (Y) 2,089 0,037 1,982 Kualitas Pelayanan (X1) Loyalitas Pelanggan (Z) 2,799 0,005 1,982 Harga (X2) Loyalitas Pelanggan (Z) 4,163 0,000 1,982 Lokasi (X3) Loyalitas Pelanggan (Z) 1,682 0,093 1,982
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 6, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2022 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Tiket Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimesdiasi Kepuasan Pelanggan Transportasi Darat Perum Damri Segmen Akdp, Durosidin Dramayu, PP 87 – 95

## Lanjutan tabel 1
Variabel Independen (Eksogen) Variabel Dependen (Endogen) Nilai t Hitung Nilai p Nilai t Tabel Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Z) 3,793 0,000 1,982 Sumber: data diolah Tabel 2 Hasil Perhitungan Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Yang Diuji Mediasi t Hitung Nilai p t  Tabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Kepuasan 2,457 0,013 1,982 Harga terhadap Loyalitas Kepuasan 2,676 0,007 1,982 Lokasi terhadap Loyalitas Kepuasan 1,831 0,066 1,982 Sumber: data diolah

## PENUTUP
A. Simpulan
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifika terhadap kepuasan pelanggan.
2. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
5. Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui kepuasan pelanggan.
6. Lokasi  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui kepuasan pelanggan.
7. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan   pelanggan.

## B. Saran
1. Disarankan kepada pimpinan Perum Damri untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada selama ini.
2. Disarankan  kepada  pimpinan  Perum  Damri  agar  tetap  mempertahankan  harga  tiket  yang  selama  ini  dikenakan kepada setiap penumpang.
3. Disarankan  kepada  pimpinan  Perum  Damri  disarankan  untuk  tetap  menjaga  kebersihan  dan  kenyamanan  lokasi atau tempat menaikkan penumpang.
4. Disarankan  untuk  penelitian  yang  akan  datang  untuk  menambah  ataupun  menggunakan  variabel  lain  dalam mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan.
5. Disarankan untuk penelitian yang akan datang agar melakukan kajian kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada rute pelayanan yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Baines, P., Fiil, C., & Page, K. (2011). Marketing . Oxford University Press.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing , 56 , 55–68. https://doi.org/https://doi.org/10.2307/1252296
Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen (2nd ed.). Badan Penerbit Undip.
Gronroos, C. (1998). Service Management and Marketing: A Moment of Truth . Maxwell Macmillan International.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 6, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2022 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Tiket Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimesdiasi Kepuasan Pelanggan Transportasi Darat Perum Damri Segmen Akdp, Durosidin Dramayu, PP 87 – 95
Kotler, Ang, S. H., Leong, S. M., & Tan, C. T. (2000). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia (F. Tjiptono (ed.); 1st ed.). Andi.
Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol . PT. Prehalindo.
Kotler, P. (2018). Principles of Marketing (15th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1 dan 2 (12th ed.). Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (1st ed.). Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Pearson.
Lupiyadi, R., & Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik . Salemba Empat.
Nazir. (1988). Metodologi Penelitian . Ghalia Indonesia.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer . McGraw-Hill Education.
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Zeithaml,  V.  A.  (1994).  Reassessment  of  Expectations  as  a  Comparison  Standar  in Measurung Service Quality: Implications for Future Research. Journal of Marketing , 58 , 111–124.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1988).  Servqual:  A  Multipel  Item  Scale  For  Meansuring  Customer
Perseption of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40.
https://www.researchgate.net/publication/200827786_SERVQUAL_A_Multiple- item_Scale_for_Measuring_Consumer_Perceptions_of_Service_Quality
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran (9th ed.). Salemba Empat.
Pratikno, H. J. (2006). Analisis Intensitas Penggunaan Angkutan Penumpang Umum . Universitas Diponegoro.
Putri, A. D., & Astuti, S. R. T. (2017). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Blends Pasta & Chocolate Cabang UNIKA Semarang). Diponegoro Journal of Management , 6 (2), 1–10. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/viewFile/17481/16734
Soedarmo, H. (2006). Menjadi Kaya dengan UKM Otomotif Roda Dua . Kawan Pustaka.
Solimun. (2002). Multivariate Analysis: Struktural Equation Modelling (SEM), Lisrel, dan Amos . Penerbit Universitas Negeri Malang.
Swastha, D. B. (2010). Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku Konsumen . BPFE.
Swastha, D. B., & Irawan. (2008). Manajemen Pemasaran Modern . Liberty.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Andi.
Yi,  Y.  (1990).  A  critical  review  of  consumer  satisfaction.  In Review  of  Marketing (pp.  68–123).  American  Marketing Association.
Zethalm, V. A., & Bitner, M. J. (2004). Service Marketing: Integreting Customer Fokus Across The Firm (3rd ed.). McGraw- Hill/Irwin.