## TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN OBAT DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ROBERT WOLTER MONGISIDI MANADO
Ni Wayan Mega Juliawati 1) , Gayatri Citraningtyas 1) , Imam Jayanto 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115

## ABSTRACT
Hospitals  as  service  providers  are  required  to  be  able  to  provide  the  best  services  such  as  facilities,  waiting times  for  drugs,  and  counseling  to  achieve  community  satisfaction.  This  study  aims  to  determine  the  level  of patient  satisfaction  with  the  quality  of  drug  services at  the  Pharmacy  Installation  of  Robert  Wolter  Mongisidi Hospital, Manado. This research is a type of descriptive research with prospective data collection. The number of samples was 383 people. Using research instruments in the from of questionsnaire using the SPSS program. The results obtained by the overall satisfaction index value of -0.33. Satisfaction indexes in each dimension are : tangibles  -0.10;  empathy  -0,21;  reliability  -0.28;  responsiveness  -0.5;  and  assurance  -0.56.  The  conclusion shows  that  outpatient  BPJS  patients  have  not  been  satisfied  with  the  sevices  provided  at  the  Pharmacy Installation of Robert Wolter Mongisidi Hospital, Manado.
Keywords : Patient Satisfaction, Service Quality, Outpatient, Robert Wolter Mongisidi Hospital Manado .

## ABSTRAK
Rumah  sakit  selaku  penyedia  jasa  dituntut  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  seperti  fasilitas, waktu  tunggu  obat,  dan  konseling  untuk  mencapai  kepuasan  masyarakat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Robert Wolter Monginsidi Manado. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan pengambilan data secara prospektif.  Jumlah  sampel  sebanyak  383  orang.  Proses  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan instrumen  penelitian  dalam  bentuk    kuisioner.  Uji  validitas  dan  reliabilitas  kuisioner  menggunakan  program SPSS. Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan secara keseluruhan sebesar  -0,33. Indeks kepuasan pada setiap  dimensi  berturut-turut  antara  lain  : tangibles -0,10; empathy -0,21; reliability -0,28; responsivenes -0,5; dan assurance -0,56.  Kesimpulan  menunjukan  pasien  peserta  BPJS  rawat  jalan  belum  merasa  puas  terhadap pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado.
Kata Kunci : Apotek, Apoteker, Standar Pelayanan Kefarmasian.

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  farmasi  rumah  sakit merupakan  pelayanan  farmasi  yang  menunjuk pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  dalam menimbulkan  kepuasan  pasien  sesuai  dengan tingkat kepuasan masyarakat. Kepuasan menjadi  bagian  penting  dalam  pelayanan kesehatan  sebab  kepuasan  pasien  tidak  dapat dipisahkan  dari  kualitas  pelayanan  kesehatan (Novaryatiin dkk, 2018). Ada beberapa dimensi yang  menjadi  tolak  ukur  bagi  pasien  dalam melakukan  penilaian  terhadap  pelayanan  yang diberikan,  antara  lain:  dimensi  berwujud ( tangibles ),  dimensi  kehandalan  ( reliability ), dimensi ketanggapan ( responsiveness ), dimensi jaminan  ( assurance ),  dan  dimensi  empati
( empaty ) (Isnindar dkk, 2013).
Kepuasan  pasien  yang  dihasilkan  baik, berarti  pelayanan  yang  disuguhkan  oleh Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  tersebut  juga sangat  baik.  Kepuasan  pasien  yang  dihasilkan tidak  baik,  berarti  perlu  dilakukan  evaluasi khusus  tentang  pelayanan  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit yang dilakukan oleh Rumah Sakit tertentu (Novaryatiin dkk, 2018).
Hasil  penelitian  dari  analisis  tingkat kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap  kualitas pelayanan  instalasi  farmasi  di  RSUD  Pare menggunakan metode Servqual. Pada kelompok  pasien  BPJS  sebanyak  398  pasien,
kualitas  pelayanan  kefarmasian  yang  ditinjau dari  fasilitas  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan,  dan  perhatian  terhadap  pasien  peserta
BPJS  diperoleh  nilai  kualitas  sebesar  0,4513 dengan  interpretasi  negatif  yang  berarti  bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh instalasi farmasi  rawat  jalan  RSUD  Pare  belum  sesuai dengan harapan pasien (Noviana, 2017).
Berdasarkan hasil wawancara sebelumnya  terdapat  keluhan  dari  pasien mengenai pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi  di  Rumah  Sakit  Robert  Wolter Mongisidi  Manado  termasuk  waktu  tunggu pelayanan resep yang terlalu lama. Berdasarkan latar  belakang  diatas,  maka  peneliti  terdorong untuk  melakukan  penelitian  tentang  tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  obat  di instalasi  farmasi  Rumah  Sakit  Robert  Wolter Monginsidi Manado.

## METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Instalasi Farmasi Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado pada bulan April-Agustus 2019.

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  berupa  penelitian deskriptif  dengan  pengambilan  data  secara prospektif.  Penelitian  ini  dilakukan  terhadap sekumpulan  objek  yang  bertujuan  untuk memperoleh informasi tentang tingkat kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  obat  di  instalasi farmasi  Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado.

## Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  peserta
BPJS  rawat  jalan  yang  datang  di  instalasi farmasi  Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado pada bulan Mei-Agustus 2019. Sampel dalam penelitian ini  adalah pasien  yang datang menerima  obat  di  instalasi  farmasi  serta memenuhi kriteria selama penelitian berlangsung.
Besarnya  sampel  berdasarkan  rumus
Slovin (Sani, 2016).
( )
Keterangan :
n  = Besar sampel
N = Populasi
d = Presisi (0,05)
Diketahui  besar  populasi  penelitian adalah  9000  orang,  maka  jumlah  minimal
sampel penelitian adalah 383 orang.
Pengambilan  data  menggunakan  kuisioner  dan wawancara. Metode  yang digunakan adalah uji validitas  untuk  menunjukan  sejauh  mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan  fungsi  pengukurannya  dan  uji reliabilitas  menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat ukur dapat dipercaya.

## Analisis Data
Dalam menganalisis data dalam
penelitian ini menggunakan rumus sebagai berikut :
∑ ∑
Keterangan :
x = skor rata-rata kenyataan/kinerja
y = skor rata-rata harapan
∑
= Jumlah skor item pernyataan

## kenyataan
∑ = Jumlah skor item pernyataan harapan.
Analisis  yang  digunakan  untuk  menghitung total  kualitas  pada  penelitian  ini  menggunakan model Weighted Servqual sebagai berikut :
∑ (         )
Keterangan:
=  Indeks total kualitas pelayanan
= Performance I pada objek J
= Expectance (harapan  atribut  pada objek j)
= Jumlah pernyataan
Berdasarkan  hasil  dari  indeks  total  kualitas pelayanan dapat diartikan bahwa :

## 1. Indeks nol
Kondisi  yang  menyatakan  bahwa  harapan pelanggan  tepat  sama  dengan  kinerja  yang dihasilkan oleh perusahaan.
2. Indeks negatif
Kondisi  yang  menyatakan  bahwa  harapan pelanggan  lebih  besar  dari  kinerja  aktual yang  dihasilkan  perusahaan,  keadaan  ini meyebabkan  kualitas  pelayanan  menjadi tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

## 3. Indeks positif
Kondisi  yang  menyatakan  bahwa  harapan pelanggan  mengenai  pelayanan  lebih  kecil dari  kinerja  yang  diberikan  dan  dampaknya adalah kulitas pelayanan yang ideal menurut pelanggan (Priyatno, 2010).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  Pasien  BPJS  Rawat  Jalan  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Robert Wolter Mongisidi Manado

## Tabel 1. Karakteristik Pasien BPJS Rawat Jalan
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado Karateristik Total N (%) Jenis Kelamin Laki-laki 158 41,3 Perempuan 225 58,7 Usia (Depkes, 2009) (17 - 25 tahun) 19 4,9 (26 - 35 tahun) 81 21,1 (36 - 45 tahun) 102 26,6 (46 - 55 tahun) (56 – 65 tahun) (>65 tahun) 94 65 22 24,5 16,9 5,7 Pendidikan Terakhir SD/Sederajat 30 7,8 SMP/Sederajat 50 13,1 SMA/Sederajat 235 61,4 Perguruan Tinggi 68 17,7 Jenis Pekerjaan Tidak bekerja/IRT 147 38,4 Wiraswasta 88 22,9 Buruh/Karyawan 50 13,1 Petani 18 4,7 Pengajar 17 4,4 PNS Lainnya 23 40 6 10,4
Hasil  penelitian  menunjukan  responden terbanyak  berjenis  kelamin  perempuan  yakni 225 pasien (58,7%), dan jenis kelamin laki-laki
sebanyak  158  pasien  (41,3%).  Dari  hasil penelitian yang menunjukan jenis kelamin tidak ada hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien.
Karakteristik usia pasien pada penelitian ini  menunjukkan  pasien  peserta  BPJS  rawat jalan yang menerima pelayanan obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manadopada  kelompok  usia  36-45  tahun sebanyak 102 pasien (26,6%) (Tabel 1).
Hasil  penelitian  menunjukan  banyak ditemukan  pekerjaan  tidak  bekerja/IRT  yaitu sebanyak  147  pasien  (38,4%).  Penelitian  ini menunjukan bahwa pekerjaan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dimana pekerjaan  dapat  mempengaruhi  komunitas dimana mereka bergaul mendapatkan informasi tambahan  tentang  pelayanan  kesehatan  yang seharusnya mereka dapatkan.
Karakteristik pasien berdasarkan pendidikan  terakhir  menunjukan  bahwa  yang paling  banyak  ditemukan  pada  pendidikan SMA  sebanyak  235  pasien  (61,4%).  Hal  ini sesuai dengan tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan berpengaruh terhadap pengetahuan, daya  tangkap,  informasi,  sikap  dan  minat
terhadap
suatu pilihan.
Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Obat  di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado  Secara Keseluruhan.
Tabel  2.    Perhitungan  dan  Penilaian  Tingkat  Kepuasan  Pasien    BPJS    Rawat  Jalan  Pada  Setiap  Item
Dimensi Item Harapan  Kenyataan Rerata Harapan Rerata Kenyataan Ikj Rerata Per Dimensi Peringkat Tangibels 1 2 3 4 5 1798 1782 1794 1793 1798 1785 1739 1797 1752 1690 4,69 4,65 4,68 4,68 4,69 4,66 4,54 4,69 4,57 4,41 -0,03 -0,11 0,01 -0,11 -0,28 -0,104 1 Reliability 6 7 8 9 10 1823 1820 1816 1809 1820 1753 1750 1717 1654 1672 4,76 4,75 4,74 4,72 4,75 4,58 4,57 4,48 4,32 4,36 -0,18 -0,18 -0,26 -0,4 -0,39 -0,282 3 Responsiv eness 11 12 13 1787 1610 4,66 4,20 -0,46 -0,5 4 1788 1797 1600 1597 4,67 4,69 4,18 4,17 -0,49 -0,52 14 15 1783 1793 1594 1587 4,65 4,68 4,16 4,14 -0,49 -0,54 Assurance 16 17 18 19 20 1854 1824 1852 1854 1853 1680 1272 1712 1744 1747 4,84 4,76 4,83 4,84 4,83 4,38 3,32 4,47 4,55 4,56 -0,46 -1,44 -0,36 -0,29 -0,27 -0,564 5 Empaty 21 22 23 24 1845 1833 1846 1850 1749 1755 1798 1735 4,81 4,78 4,81 4,83 4,57 4,58 4,69 4,53 -0,24 -0,2 -0,12 -0,3 -0,215 2
Nilai Kepuasan Secara Keseluruhan -0,33
a. Gambaran  Kepuasan  Pasien  BPJS Rawat  Jalan  Berdasarkan  Dimensi
Tangibles
Kuisioner  pada  dimensi tangibles diwakili oleh lima butir pernyataan. Kepuasan  pasien  dilihat  dari  dimensi tangibels secara keseluruhan belum memuaskan  pasien.  Terlihat  pada  Tabel  2, nilai indeks total kualitas pelayanan terendah  pada  angka    (-0,28)  yang  terletak pada  item  5  dan  nilai  indeks  total  kualitas pelayanan tertinggi pada angka (0,01).
Secara  keseluruhan,  pasien  belum puas dilihat dari dimensi berwujud ( Tangibles ) karena nilai rerata dimensi yaitu -0,104.  Berdasarkan  analisa,  seharusnya item  2  dan  5  lebih  diperhatikan  oleh  pihak rumah sakit untuk melengkapi fasilitas yang memadai  dan  mendukung  di  Instalasi Farmasi  seperti  disediakannya  media  baca untuk  mengisi  waktu  luang  pasien,  begitu juga dengan fasilitas tempat duduk sehingga membuat kenyamanan pasien saat mengantri obat.

## b. Gambaran  Kepuasan  Pasien  BPJS Rawat  Jalan  Berdasarkan  Dimensi
Reliability
Kuisioner  pada  dimensi reliability diwakili oleh lima butir pernyataan, berdasarkan  Tabel  2,  dapat  diketahui  nilai Ikj  terendah  berada  pada  item  9  dengan angka    (-0,4)  dan  nilai  Ikj  tertinggi  pada item  10  dengan  angka  (-0,39).  Secara keseluruhan  dimensi reliability menunjukan angka -0,28 yang berarti pasien belum puas. Hal itu disebabkan karena banyaknya pasien yang mengantri sehingga petugas di Instalasi tidak  menjelaskan  tentang  efek  samping obat  yang  diberikan  kepada  pasien.  Sesuai
dengan  Permenkes  nomor  72  tahun  2016, beban  kerja  apoteker  di  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit yaitu rasio 1 apoteker untuk 50 pasien  rawat  jalan.  Dilihat  pada  jumlah apoteker  yang  bertugas  di  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Robert  Wolter  Mongisidi Manado  terdiri  dari  3  orang  apoteker,  yang tidak  sesuai  dengan  standar,  kenyataan pelayanan  obat  dengan  jumlah  apoteker yang memberikan pelayanan sedikit sedangkan  pasien  banyak  yang  mengantri, seharusnya pihak rumah sakit ini menambah jumlah apoteker.
c. Gambaran  Kepuasan  Pasien  BPJS Rawat
Jalan Berdasarkan Dimensi Responsiveness Kuisioner pada dimensi responsiveness (ketanggapan)  diwakili  oleh 5  butir  pernyataan.  Diketahui  nilai  Ikj terendah  pada  item  15  yang  berisi  tentang obat  diberikan  tepat  waktu  oleh  petugas farmasi  dengan  angka  (-0,54)  dan  nilai  Ikj tertinggi pada item 11 yang berisi petugas di instalasi  farmasi  cepat  tanggap  dalam menangani  keluhan  pasien  dengan  angka  (- 0,46). Secara keseluruhan pasien belum puas dengan dimensi ketanggapan dilihat Ikj yang rerata dimensi yaitu -0,5.
Pasien  belum  merasa  puas  pada dimensi  ini  karena  pasien  BPJS  rawat  jalan merasa  petugas  kesehatan  belum  tanggap dalam  melayani  kebutuhan  pasien  seperti petugas tidak memberikan obat tepat waktu. Oleh  karena  itu  pihak  apoteker  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  lebih  sigap  dalam pelayanan  agar  waktu  bisa  lebih  cepat. Kepuasan terhadap daya tanggap mengandung  faktor  komunikasi  dan  situasi fisik  di  sekeliling  pelanggan.  Komunikasi
kepada pelanggan membentuk persepsi yang lebih positif. Pelayanan yang cepat tanggap, memiliki  kesigapan  dan  ketulusan  dalam menjawab  pertanyaan  atau  permintaan pelanggan (Tulumang dkk, 2015).

## d. Gambaran  Kepuasan  Pasien  BPJS Rawat  Jalan  Berdasarkan  Dimensi
Assurance
Dimensi assurance (jaminan) merupakan  tolak  ukur  kemampuan  serta penegetahuan  petugas  agar  sepenuhnya dapat dipercaya tanpa ragu sebagai profesionalisme  yang  handal.  Kuisioner pada  dimensi  ini  diwakili  oleh  lima  butir pernyataan.
Nilai  Ikj  terendah  terletak  pada  item 17  dengan  angka  (-1,44)  dan  nilai  Ikj tertinggi terletak pada item 20 dengan angka (-0,27). Secara keseluruhan nilai rata-rata Ikj sebesar -0,56. Nilai ini memberikan gambaran  pasien  tidak  puas  akan  kinerja  di Instalasi farmasi dari segi dimensi jaminan.
Pasien  belum  puas  pada  dimensi  ini karena  pada  kenyataan  apoteker  tidak memberikan  konseling  pada  pasien,  hal  ini bisa  dipengaruhi  oleh  banyaknya  pasien yang  mengantri  padahal  ruang  konseling sudah tersedia. Pihak rumah sakit menambah jumlah apoteker serta melakukan pelatihan  konseling  pada  apoteker  agar  bisa diterapkan di  rumah sakit tersebut.  Menurut Isnindar  dkk  (2013),  penelitian  yang dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr Soedarso  Pontianak  pada  dimensi  jaminan memiliki  nilai  Ikj  terendah  dari  dimensi lainnya,  karena  pasien  merasa  tidak  pernah melakukan  konseling  di  Instalasi  Farmasi padahal  ruang  konsultasi  sudah  tersedia pada Instalasi tersebut.

## e. Gambaran  Kepuasan  Pasien  BPJS
Rawat  Jalan  Berdasarkan  Dimensi

## Empathy
Kuisioner  pada  dimensi empathy di wakili  oleh  4  pernyataan,  nilai  Ikj  terendah pada  terletak  pada  item  21  dengan  angka  (- 0,24)  dan  nilai  Ikj  tertinggi  terletak  pada item  22  dengan  angka  (-0,2).  Secara keseluruhan  pasien  belum  puas  dengan dimensi  empati  yang diberikan rumah sakit, ini terlihat dengan nilai Ikj yang menunjukan nilai negatif dengan nilai rerata perdimensi  yaitu  -0,21.  Hal  ini  disebabkan karena  dilihat  dari  kenyataan  masih  banyak apoteker dan petugas di instalasi mengutamakan melayani pasien dari kalangan  tentara  dan  keluarga  tentara  dari pada  pasien  umum  sehingga  banyak  pasien umum akan antri lebih lama dari pada pasien tentara.
Berdasarkan nilai indeks total kepuasan pasien masing- masing menunjukkan nilai negatif, ini menunjukkan kenyataannya  masih  ada  ketidaksesuaian yang dirasakan pasien yang masih menuntut petugas di Instalasi Farmasi untuk memberikan pelayanan yang mengedepankan  perhatian  secara  pribadi kepada pasien. Sebagaimana dengan penelitian  Isnandar.,  dkk  (2013),  yang mendapatkan  nilai  indeks  total  kepuasan pasien  pada  dimensi  ini  berada  pada  nilai negatif,  menyatakan  perlunya  pelatihan dalam hal keterampilan antar pribadi/petugas khususnya menyangkut interaksi dengan pasien dan mengembangkan  metode  rekrutmen  dan referensi  inovatif  untuk  menarik  karyawan terbaik,  maka  secara  tidak  langsung  pasien
akan  menjadi  antusias  dan  patuh  dalam menjalankan terapi.

## KESIMPULAN
Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  yang  diberikan  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Robert  Wolter Mongisidi Manado berdasarkan nilai kepuasan  secara  keseluruhan  (-0,33)  yang berarti  pasien  belum  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  di  Instalasi Farmasi  Rumah  sakit  Robert  Wolter Mongisidi.

## SARAN
Perlu  adanya  perbaikan  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  khususnya  pelayanan dari segi dimensi jaminan, perlu menambahkan  apoteker    untuk  memberikan konseling  kepada  pasien,  penambahan  kursi diruang  tunggu,  petugas  perlu  memberikan informasi tentang efek samping obat.

## DAFTAR PUSTAKA
Isnindar,  S.  I.,  Robiyanto.  2013.  Analisis Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  di  Ruangan  Penyakit  Dalam Terhadap  Pelayanan  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Periode
Desember  2011-  Februari  2012. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi . 3(4): 231-248.
Novaryatiin,  S.,  Ardhany,  S.  D.,  Aliyah,  S. 2018.  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian di  RSUD  Dr.  Murjani  Sampit. Journal of Pharmacy . 1(1): 22-26. Noviana, P. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan
Instalasi  Farmasi  di  RSUD  Pare Menggunakan  Metode Servqual . Jurnal Wiyata. 4(2): 111-120. Priyatno,  D.  2010. Paham  Analisa  Statistik Data  dengan  SPSS,  (Cetakan  ke- 1). Mediakom, Yogyakarta. Sani,  F.  2016. Metodologi  Penelitian Farmasi Komunitas dan
Eksperimental  Edisi  1  Cetak  1 .
Deepublish, Yogyakarta.
Tulumang,  J.  S.,Kandou,  D.  G.  2015.
Tingkat  Kepuasan  Pasien  atas Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Poli Penyakit  Dalam  (Interna)  di  RSU
Prof.  R.  D.  Kandou  Malalayang- Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado. Artikel Penelitian . 5(2): 546-556.