Warmadewa Economic Development Journal
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Sukawati Pancakanti
A.A Putu Jaya Pramana Putra *, I Gst Lanang Putu Tantra, Ni Putu Rediatni Giri Universitas Warmadewa, Denpasar-Bali, Indonesia *agungpojbali@gmail.com

## How to cite (in APA style):
Putra, A, A, P, J, P., Tantra, I, G, L, P., Giri, N, P, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Sukawati Pancakanti. Warmadewa Economic Development Journal (WEDJ) , 6 (1), pp.1 - 8. https://doi.org/10.22225/wedj.6.1.2023.1 - 8

## Abstract
This study aims to determine the effect of service quality and corporate image on customer loyalty. The popu- lation in this study are customers who use bank products 3 years with a sample of 31 respondents. Data analy- sis used in this research is Multiple Linear Regression, Coefficient of Determination, t - test and f - test. Based on the results of the study it can be seen that; service quality has a positive and significant effect on loyalty. Com- pany image has a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality and corporate image to- gether have a significant effect on customer loyalty.
Keywords: service quality; company image and costumer loyalty

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan produk bank ≥ 3 tahun dengan sam- pel yang digunakan sebanyak 31 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi  Linier  Berganda,  Koefisien  Determinasi,  Uji  t  dan  Uji  f.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  dilihat bahwa; kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Citra perusahaan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  secara  bersama - sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: kualitas pelayanan; citra perusahaan dan loyalitas nasabah

## 1.  PENDAHULUAN
Bank merupakan badan usaha yang dikenal masyarakat  dengan  istilah  perantara  keuangan, yang  memiliki  tujuan  untuk  menunjang pelaksanaan  pembangunan  nasional  dalam rangka  meningkatkan  taraf  hidup  masyarakat dan  sebagai  perantara  keuangan,  maka  bank memiliki  kegiatan  usaha  sebagai  pihak  yang menghimpun  dana  dalam  bentuk  tabungan  dan deposito  (Ismail,  2010).  Kegiatan  utama  dari perbankan adalah menyerap dana dari masyara- kat  kemudian  menyalurkan  kembali  ke masyarakat untuk kepentingan masyarakat ban- yak.  Jasa  Bank  dibutuhkan  oleh  banyak  sektor yang  berhubungan  dengan  kegiatan  keuangan (Kasmir, 2002).
Lembaga  perbankan  yang  dikenal  di
Indonesia  yang  diatur  dalam  ketentuan  Pasal 5 ayat  (1)  Undang - Undang  No.7  tahun  1992  se- bagaimana yang telah diubah dalam UU No.10 tahun 1998 mengklasifikasikan bank dalam dua jenis  yaitu  Bank  Umum  dan  Bank  Perkreditan Rakyat.  Perkembangan  industri  perbankan  di Indonesia  sangat  pesat,  bank - bank  baru  ber- munculan,  sementara  bank - bank  yang  sudah lama berdiri semakin membesarkan diri dengan banyak cabang.
Dalam  kegiatannya  Bank  Perkreditan Rakyat (BPR) dapat menerima simpanan dalam bentuk  tabungan  dan  deposito.  Menurut  Un- dang - Undang  No.  10  Tahun  1998  mengenai perbankan,  bahwa  tabungan  adalah  simpanan yang  penarikannya  hanya  dapat  dilakukan menurut  syarat  tertentu  yang  telah  disepakati tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, billet giro
atau  alat  lainnya  yang  dapat  dipersamakan dengan itu.
Deposito  merupakan  jenis  simpanan  yang penarikannya  hanya  dapat  dilakukan  sesuai dengan  jangka  waktu  yang  telah  diperjanjikan antar  bank  dan  nasabah.  Deposito  dibedakan menjadi  tiga  jenis,  yaitu  deposito  berjangka, sertifikat deposito dan deposito on call. Berkai- tan  dengan  tabungan,  PT  BPR  Sukawati  Pan- cakanti  mengeluarkan  produk  tabungan,  yaitu Tabungan  Sahabat  Kanti,  Tabungan  Putra  & Putri (Suputra), Tabungan ArisanKu, Tabungan Bisnis  dan  Tabungan  Simpel.  Selain  itu  untuk deposito PT BPR Sukawati Pancakanti menge- luarkan produk, yaitu Deposito Berjangka, De- posito  Berani  dan  Deposito  Roll  Over  (Bunga menjadi pokok).
Pada  PT.  BPR  Sukawati  Pancakanti, ditemukan hal - hal yang mempengaruhi loyalitas nasabah.  Berdasarkan  hasil  observasi,  peneliti menemukan  beberapa  permasalahan,  yaitu  be- berapa  nasabah  masih  ragu - ragu  untuk menabung pada PT. BPR Sukawati Pancakanti. Hal  ini  menunjukan  bahwa  karyawan  kurang menginformasikan  jenis - jenis  produk  yang  ada serta kurangnya komunikasi dan promosi kepa- da masyarakat tentang jenis produk yang ada di PT.  BPR  Sukawati  Pancakanti.  Untuk  mem- bangun  loyalitas  konsumen  maka  perusahaan harus  bisa  berkomunikasi  dan  memiliki  hub- ungan yang baik dengan  konsumen. Hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen dapat  menciptakan  suatu  keuntungan,  baik  un- tuk perusahaan maupun konsumen. Oleh sebab itu  perlu  dilakukan  penelitian  bertujuan  untuk mengetahui,  menganalisis  serta  melihat  lebih lanjut  terkait  Pengaruh  Kulitas  Pelayanan  dan Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah pada PT. BPR Sukawati Pancakanti.

## 2.  TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik  produk  atau jasa  yang  bergantung pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebu- tuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat  (Kotler  & Keller, 2009). Ini jelas merupakan definisi yang berpusat  pada  nasabah.  Perusahaan  yang memuaskan  sebagian  besar  kebutuhan  nasa- bahnya  sepanjang  waktu  disebut  perusahaan berkualitas,  tapi  harus  dibedakan  antara  kes- esuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat) kuali- tas (Kotler & Keller, 2009).
(Gronroos,  1988)  mendefinisikan  kualitas pelayanan  sebagai  hasil  persepsi  dari  per- bandingan  antara  harapan  pelanggan  dengan
kinerja aktual pelayanan. Dengan kata lain ada dua  faktor  utama  yang  memengaruhi  kualitas jasa,  yaitu  expectedservice  (pengalaman  yang diharapkan)  dan  perceived  service  (pelayanan yang diterima). Sementara itu kualitas total sua- tu  jasa  terdiri  dari  3  komponen  utama,  yaitu: technical  quality  (terdiri  dari:  search  quality, experience quality, credence quality),functional quality, dan coorporate image.

## Citra Perusahaan
Citra perusahaan dinilai penting bagi setiap perusahaan  karena  merupakan  keseluruhan kesan yang terbentuk di benak masyarakat ten- tang  perusahaan.  Citra  dapat  berhubungan dengan  nama  bisnis,  arsitektur,  variasi  dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi  yang  merupakan  interaksi  antara konsumen  dengan  perusahaan.  Hal  ini  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  (Andreassen dalam  Atmaja,  2011)  bahwa  citra  perusahaan merupakan  penilaian  yang  menyeluruh  kepada perusahaan  oleh  konsumen  yang  dipercaya memberi  pengaruh  kepuasan.  Perusahaan  di- harapkan  mengkomunikasikan  secara jelas ten- tang  bagaimana  perusahaan  memenuhi  keingi- nan dan kebutuhan pasar yang berorientasi pada pelanggan sehingga dapat mengarahkan masyarakat  dalam  mencitrakan  perusahaan secara positif. Citra perusahaan akan dapat juga mempengaruhi  kepuasan  (Sugihartono,  2009). Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  (Qomariah, 2012)  dan  (Purnaningsih,  2008)  menyatakan bahwa  pengaruh  citra  perusahaan  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Menurut (Kasali dalam Pontoh dkk., 2014) citra  adalah  sebuah  cerminan  dari  identitas  se- buah organisasi atau perusahaan. Sebuah organ- isasi  atau  perusahaan  dapat  memiliki  beberapa citra  yang  berbeda - beda  di  mata  publik  yang berbeda - beda  pula.  Citra  perusahaan  yang  baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan  orang - orang  didalamnya  terus  mengem- bangkan  kreativitas  bahkan  memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas  nasabah  adalah  komitmen  yang tinggi  untuk  membeli  kembali  suatu  produk atau  jasa  yang  disukai  di  masa  mendatang, disamping  pengaruh  situasi  dan usaha  pemasar dalam  merubah  perilaku.  Dengan  kata  lain  na- sabah  akan  setia  untuk  melakukan  pembelian ulang  secara  terus  menerus.  Untuk  memper- tahankan loyalitas nasabah tidak hanya dibutuh- kan  kepuasan,  melainkan  lebih  dari  itu  adalah kepercayaan  nasabah  yang  merupakan  kunci dari  relationship  marketing.  Adapun  definisi
Warmadewa Economic Development Journal (WEDJ), Volume 6, Nomor 1, 2023. CC-BY-SA 4.0 License
loyalitas  adalah  pembentukan  sikap  dan  pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan  penggunaan  produk  hasil  dari  pengalaman mereka sebelumnya (Griffin, 2005).
Menurut  (Durianto  dalam  Solichah,  2017) Customer loyality merupakan suatu ukuran ket- erikatan konsumen terhadap sebuah merk. Uku- ran  ini  mampu  memberikan  gambaran  tentang mungkin  tidaknya  pelanggan  berlih  ke  merk produk  lain,  apabila  produk  tersebut  didapati adanya  perubahan,  baik  menyangkut  harga maupun  atribut  lain.  Menurut  (Oliver  Dalam Hurriyati,  2010)  loyalitas  adalah  komitmen pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan  pem- belian produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa  yang  akan  data,  meskipun  pengaruh situasi  dan usaha - usaha  pemasaran  mempunyai potensi  untuk  menyebabkan  perubahan  per- ilaku.
Konsumen  yang  dapat  dikategorikan  se- bagai  konsumen  yang  setia  adalah  konsumen yang  puas  dengan  produk  tertentu  sehingga mereka  mempunyai  antusiasme  untuk  mem- perkenalkannya  pada  siapapun  yang  mereka kenal.  Selanjutnya  konsumen  yang  loyal  juga akan  menunjukkan  kesetiaan  mereka  dengan membeli  produk - produk  lainnya  dari  perus- ahaan yang sama

## 3.  METODE.
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri  atas  objek/subjek  yang  mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetap- kan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,  2012). Jumlah  populasi  dari  penelitian  ini  yaitu  nasa- bah yang menggunakan produk bank ≥ 3 tahun sebanyak  45  orang.  Metode  penentuan  sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling, dimana  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan pertimbangan  tertentu  dimana  anggota - anggota sampel  akan  dipilih  sedemikian  rupa  sehingga sampel  yang  dibentuk  tersebut  dapat  mewakili sifat - sifat  populasi  (Sugiyono  2012).  Pertim- bangan  tersebut  adalah  nasabah  yang  sudah bekerja sama atau menggunakan produk bank ≥ 3  tahun.    Dengan  menggunakan  rumus  slovin, dibulatkan menjadi 31, jadi jumlah sampel ada- lah 31 nasabah.
Analisis data pada penelitian ini menggunakan  Analisis  Regresi  Linier  Bergan- da,  yang  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh lebih dari satu variabel bebas terhadap variabel terikat.  Kedua  Uji  Asumsi  Klasik.  Ketiga  Uji Hipotesis yang terdiri dari Uji F (simultan) dan Uji T (t - test) serta Uji Koefisien Determinasi.

## 3.  HASIL ANALISIS DAN PEMBA- HASAN

## Uji Asumsi Klasik
Hasil Uji Normalitas
Warmadewa Economic Development Journal (WEDJ), Volume 6, Nomor 1, 2023. CC-BY-SA 4.0 License
Tabel 1.
Hasil Uji Normalitas One - Sample Kolmogorov - Smirnov Test Unstandardized Residual N 31 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 4.53019013 Most Ex- treme Dif- ferences Absolute .100 Positive .096 Negative - .100 Test Statistic .100 Asymp. Sig. (2 - tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d.  This  is  a  lower  bound  of  the  true  signifi- cance.
Berdasarkan uji normalitas dengan menggunakan One - Sample Kolmogorov -
Smirnov  Test  yang  ditampilkan  pada  Tabel  1 tersebut  menunjukkan  bahwa  besarnya  nilai Kolmogorov - Smirnov  adalah  sebesar  0,200. Nilai Kolmogorov - Smirnov tersebut lebih besar dibandingkan  dengan  nilai  Kolmogorov - Smirnov tabel sebesar 0,05 maka mengindikasi- kan bahwa data yang digunakan pada penelitian ini  terdistribusi  normal,  sehingga  dapat  disim- pulkan  bahwa  model  memenuhi  asumsi  nor- malitas.
Uji Multikolinearita
Berdasarkan Tabel 2  tersebut ditunjuk- kan  bahwa  tidak  terdapat  variabel  bebas  yang memiliki  nilai tolerance kurang  dari  0,10  dan juga  tidak  ada  variabel  bebas  yang  memiliki nilai V IF lebih dari 10. Maka dari pada itu mod- el regresi bebas dari gejala multikolinearitas.
Adapun  pengujian  melalui  grafik scatter- plot ditunjukkan pada Gambar 1.

## Tabel 2

## Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 6,858 4,455 1,539 .135 Kualitas pelayanan .467 .141 .488 3,305 .003 .646 1,547 Citra pe- rusahaan .361 .140 .382 2,584 .015 .646 1,547

## Gambar 1

## Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatterplot)
Berdasarkan  Gambar  1  ditunjukkan bahwa  titik - titik  pada  gambar  menyebar secara  acak  baik  diatas  maupun  dibawah angka  0  pada  sumbu  Y.  Oleh  karena  itu, dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat gejala  heteroskedastisitas  pada  model  re- gresi ini.
Uji Heterokedastisitas
Untuk  mendeteksi  adanya  getala  het- eroskedastisitas,  akan  digunakan  Uji Glejser .  Metode  ini  dilakukan  dengan meregresikan  variabel  bebas  terhadap  nilai absolute  residual  statistik  diatas α  =  0.05 (nilai sig> alpha 0,05) (Ghozali, 2011). Beri- kut dapat dilihat pada tabel 3 hasil uji heter- okedastisitas pada penelitian ini:

## Tabel 3

## Uji Heteroskedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,861 2,806 1,732 .094 Kualitas pelayanan - .058 .089 - .152 - .653 .519 Citra perusahaan .020 .088 .052 .222 .826
a. Dependent Variable: Absolute_Residual
Berdasarkan Tabel 3 tersebut, ditunjuk- kan  bahwa  masing - masing  model  memiliki nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05.  Hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini bebas dari gejala heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis linier berganda  digunakan un- tuk mengetahui atau memperoleh gambaran
mengenai  pengaruh  variabel  Kualitas Layanan  (X 1 ),  Citra  Perusahaan(X 2 )  ter- hadap Loyalitas Nasabah (Y) dengan bantu- an program SPSS, dengan rumus persamaan Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + ε . Adapun hasil ana- lisis  regresi  dengan  program Statitical  Pa- cage of Social Science (SPSS) versi 26.0 for Windows dapat  dilihat pada Tabel  4  beri- kut.
Tabel 4. Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,858 4,45 5 1,539 .135 Kualitas pelayanan .467 .141 .488 3,305 .003 Citra perusahaan .361 .140 .382 2,584 .015 Berdasarkan  Tabel  4  dapat  ditulis  per- samaan  regresi  linear  berganda  sebagai berikut.
Y = 6,858 + 0,467X1 + 0,361X2 + ε Persamaan  regresi  linear  berganda tersebut  menunjukkan  arah  masing - masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Persamaan  regresi  linear  berganda  tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
X1 =  0,467  menunjukkan  bahwa  setiap peningkatan  kualitas  pelayanan  maka  akan meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Dengan asumsi  variabel  bebas  lainnya  tidak  men- galami perubahan.
X2 =  0,361  menunjukkan  bahwa  setiap peningkatan  citra  perusahaan  maka  akan meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Dengan asumsi  variabel  bebas  lainnya  tidak  men-
galami perubahan.
Analisis Koefisien Determinasi(R 2 )
Koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  ada- lah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti  kemampuan  variabel - variabel  inde- penden  dalam  menjelaskan  variasi - variabel dependen  sangat  terbatas.  Pada  penelitian ini  yang digunakan adjusted R 2 berkisar an- tara  nol  dan  satu.  Jika  nilai adjusted R 2 makin mendekati satu maka makin baik ke- mampuan  model  tersebut  dalam  menjelas- kan  variabel  independennya  (Ghozali, 2011).  Berikut  dapat  dilihat  pada  tabel  5 hasil  analisis  koefisisen  determinasi  pada penelitian ini:

## Tabel 5.
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .778 a .605 .577 4,689
Berdasarkan  Tabel  5  tersebut  dapat diketahui  bahwa  nilai  Adjusted  R  square  R 2 = 0,577.  Adapun  analisis  menggunakan  rumus sebagai berikut:
D = R2x 100%
D = 0,577 x 100% D = 57,7% `
Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa nilai R 2 = 57,7 persen, yang berarti bahwa sebe- sar 57,7 persen loyalitas nasabah (Y) dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan  (X2)  dan  sisanya  sebesar  (100% - 57,7%)  =  43,3  persen  dijelaskan  oleh  variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Hasil Uji Simultan (F)
Tabel 6. Uji Simultan (F) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 944,063 2 472,032 21,467 .000 b Residual 615,679 28 21,989 Total 1559,742 30
Berdasarkan  (Uji  F)  pada  Tabel  6 menunjukan nilai signifikansi sebesar 0,000
< 0,05. Sehingga dapat  disimpulkan bahwa secara  bersama  – sama  (simultan)  kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  se- hingga H 0 ditolak dan H 3 diterima.
Hasil Uji T (t - test)
Uji  statistik  t  digunakan  untuk  menge-
tahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen  secara  individual  (parsial)  da- lam menjelaskan variabel dependen. Apabi- la  nilai  probabilitas  signnifikansi  <  0,05, maka Ho ditolak, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara  masing - masing vari- abel independen terhadap variabel dependen (Ghozali  2011).  Berikut  dapat  dilihat  pada tabel 7 hasil uji t pada penelitian ini:
Tabel 7.
Uji T (t - test) Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,858 4,455 1,539 .135 Kualitas pelayanan .467 .141 .488 3,305 .003 Citra perusahaan .361 .140 .382 2,584 .015
Berdasarkan  pada  Tabel  7  diperoleh  hasil uji t sebagai berikut:
Variable  kualitas  pelayanan  memiliki koefisien regresi sebesar positif 0,488 dan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Hal ini berarti varia- ble  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  sehingga H 0 ditolak dan H 1 diterima Variable citra perusahaan memiliki koefisien regresi sebesar positif 0,382 dan nilai signifikansi  0,015  <  0,05.  Hal  ini  berarti  citra perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  sehingga  H 0 ditolak dan H 2 diterima
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loy- alitas  Nasabah  pada  PT.  BPR  Sukawati  Pan- cakanti
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loy- alitas  nasabah  pada  PT.  BPR  Sukawati  Pan- cakanti, diperoleh nilai koefisien regresi sebesar positif 0,467 dan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Hal  ini  berarti  variable  kualitas  pelayanan  ber- pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyal- itas  nasabah,  sehingga  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik kualitas pelayanan maka loyalitas nasabah pada PT. BPR Sukawati Pancakanti akan meningkat, begitu  juga  sebaliknya  semakin  buruk  kualitas pelayanan  maka  loyalitas  nasabah  pada  PT.
BPR  Sukawati  Pancakanti  akan  menurun. (Rangkuti  dalam  Purnaningsih,  2008)  menya- takan bahwa kualitas layanan merupakan strate- gi yang mendasar dalam upaya perusahaan me- raih sukses dan berkelanjutan dalam lingkungan persaingan bisnis yang ketat.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Kharisma  Nawang  Sigit,  Euis  Soliha  (2017), Puteri Herlanies Susanto, Iwan Kurniawan Sub- agja  (2019),  Erwin  Budianto  (2019),  Yusuf Triwiyadi  Pramono,  Alwi  Suddin,  Untung Sriwidodo (2020) dan Agustina Massora, Indah Wisyanti  (2021)  yang  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyal- itas  Nasabah  pada  PT.  BPR  Sukawati  Pan- cakanti
Pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  loyal- itas  nasabah  pada  PT.  BPR  Sukawati  Pan- cakanti, diperoleh nilai koefisien regresi sebesar positif 0,361 dan nilai signifikansi 0,015 < 0,05. Hal  ini  berarti  citra  perusahaan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sehingga  H 0 ditolak  dan  H 2 diterima.  Hal  ini berarti semakin baik citra perusahaan maka loy- alitas  nasabah  pada  PT.  BPR  Sukawati  Pan- cakanti akan meningkat, begitu juga sebaliknya semakin  buruk  citra  perusahaan  maka  loyalitas nasabah  pada  PT.  BPR  Sukawati  Pancakanti akan  menurun.  Citra  perusahaan  berkaitan dengan kredibilitas suatu perusahaan yang dapat mempengaruhi  psikologi  nasabah  sehingga  ter- cipta kepercayaan nasabah terhadap perusahaan. Menurut (Kasali dalam Pontoh dkk., 2014) citra adalah  sebuah  cerminan  dari  identitas  sebuah organisasi  atau  perusahaan.  Sebuah  organisasi atau  perusahaan  dapat  memiliki  beberapa  citra yang berbeda - beda di mata publik yang berbeda - beda  pula.  Citra  perusahaan  yang  baik  dimak- sudkan  agar  perusahaan  dapat  tetap  hidup  dan orang - orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas  bahkan  memberikan  manfaat  yang lebih  berarti  bagi  orang  lain.  Citra  perusahaan dinilai  penting  bagi  setiap  perusahaan  karena merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak  masyarakat  tentang  perusahaan.  Citra dapat  berhubungan  dengan  nama  bisnis,  arsi- tektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan  pada  kualitas  komunikasi  yang  merupa- kan  interaksi  antara  konsumen  dengan  perus- ahaan.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  (Andreassen  dalam  Atmaja,  2011) bahwa  citra  perusahaan  merupakan  penilaian yang  menyeluruh kepada perusahaan oleh kon- sumen  yang  dipercaya  memberi  pengaruh kepuasan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Put- eri Herlanies Susanto, Iwan Kurniawan Subagja (2019),  Erwin  Budianto  (2019),  Yusuf Triwiyadi  Pramono,  Alwi  Suddin,  Untung Sriwidodo (2020) dan Agustina Massora, Indah Wisyanti (2021) yang menunjukkan bahwa citra perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyal- itas nasabah..
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Pe- rusahaan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada PT. BPR Sukawati Pancakanti
Pengaruh  citra  perusahaan  terhadap loyalitas  nasabah  pada  PT.  BPR  Sukawati Pancakanti,  diperoleh  nilai  signifikansi 0,000  <  0,05.  Hal  ini  berarti  kualitas  pela- yanan  dan  citra  perusahaan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  se- hingga  H 0 ditolak  dan  H 3 diterima.  Hal  ini berarti semakin baik kualitas pelayanan dan citra  perusahaan  maka  loyalitas  nasabah pada  PT.  BPR  Sukawati  Pancakanti  akan meningkat,  begitu  juga  sebaliknya  semakin buruk  kualitas  pelayanan  dan  citra  perus- ahaan  maka  loyalitas  pada  PT.  BPR  Suka- wati  Pancakanti  nasabah  akan  menurun. Kualitas  ( quality )  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik produk atau jasa yang bergan- tung  pada  kemampuannya  untuk  memuas- kan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler  &  Keller,  2009).  Menurut  (Kasali dalam  Pontoh  dkk.,  2014)  citra  adalah  se- buah cerminan dari identitas sebuah organ- isasi  atau  perusahaan.  Sebuah  organisasi atau  perusahaan  dapat  memiliki  beberapa citra  yang  berbeda - beda  di  mata  publik yang  berbeda - beda  pula.  Citra  perusahaan yang  baik  dimaksudkan  agar  perusahaan dapat  tetap  hidup  dan  orang - orang  dida- lamnya  terus  mengembangkan  kreativitas bahkan  memberikan  manfaat  yang  lebih berarti bagi orang lain.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan penelitian sebelumnya  yang dilakukan oleh Puteri  Herlanies  Susanto,  Iwan  Kurniawan Subagja  (2019),  Erwin  Budianto  (2019), Yusuf  Triwiyadi  Pramono,  Alwi  Suddin, Untung  Sriwidodo  (2020)  dan  Agustina Massora,  Indah  Wisyanti  (2021)  yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## 5.  SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pembahasan,  maka  didapat  simpulan  hasil penelitian adalah sebagai berikut:
Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh nilai koefisien regresi dari variabel kualitas pelayanan adalah positif 0,467 dan nilai sig- nifikansi 0,003 < 0,05. Hal ini berarti varia- ble  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah PT. BPR Sukawati Pancakanti. Bila kualitas pelayanan  meningkat  maka  akan  mampu meningkatkan loyalitas nasabah.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh nilai koefisien regresi dari variabel citra pe- rusahaan adalah positif 0,361 dan nilai sig- nifikansi 0,015 < 0,05. Hal ini berarti varia- ble citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT. BPR  Sukawati  Pancakanti.  Semakin  baik citra PT. BPR Sukawati maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh nilai nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini berarti variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan  secara  bersama  – sama (simultan)  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  PT.  BPR  Sukawati  Pan- cakanti .

## DAFTAR PUSTAKA
Atmaja,  Ni  Putu.  Cempaka  Dharmadewi. Pengaruh  Kewajaran  Harga,  Citra Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pengguna  Jasa  Pen- erbangan  Domestik  Garuda  Indone- sia di Denpasar. Tesis Magister Ma- najemen Pada Program Pascasarjana Universitas Udayana, Denpasar
Durianto,  Darmadi.  2011. Strategi  Menakluk- kan  Pasar  Melalui  Riset  Ekuitas  dan Perilaku  Merek.  Cetakan  XX. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis  Multi- variate  Dengan  Program  SPSS. Sema- rang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Griffin,  J,  2005 Customer ’ s  Loyalty  Manage- ment , CV. Mandar Maju, Bandung.
Gronroos,  C.  1988. Service  Quality:  The
Six Criteria of Good Perceived Ser- vice  Quality .  Review  of  Business,  9 (3): 10 - 13.
Hurriyati,  Ratih.  2010. Bauran  Pemasaran dan  Loyalitas  Konsumen .  Bandung: Alfabeta
Ismail.  2010. Manajemen  Perbankan .  Jakarta  : Prendamedia Group.
Kasmir . 2002.. Dasar – Dasar Perbankan .
Jakarta . PT Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip and Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12.Jilid  1 .  Jakarta:  Penerbit  PT  In- deks.
Pontoh,  Michael,  Lotje  Kawet,  Willem  A. Tumbuan.  2014.  Kualitas  Layanan, Citra  Perusahaan  Dan  Kepercayaan Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal  Emba  Vol.2  No.3  Septem- ber2014.
Purnaningsih, Retna Brata. 2008. Faktor - Faktor yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Nasa- bah  di  PD.  BPR  BKK  Jepara. Skripsi . Sarjana  Jurusan  Manajemen  pada Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri Semarang, Semarang.
Qomariah,  Nurul.  2012.  Pengaruh  Kualitas Layanan  dan  Citra  Institusi  terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Aplikasi  Manajemen.  10(1) h:177 - 187
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis . Ban- dung: Alfabeta
Sugiyono,  2015, Metode  Penelitian  Kom- binasi (Mix  Methods),  Bandung: Alfabeta.