## MANAJEMEN PELAYANAN BIMBINGAN MANASIK KBIH MUSLIMAT NU BALIKPAPAN DI MASA PANDEMI

## Haliza Ati Ningsiwi
Universitas Tridharma Balikpapan, mirzasiwinug@gmail.com
Diterima: Desember 2022           Direvisi: Desember 2022        Diterbitkan: Desember 2022
Abstract: This study aims to analyze the management of manasik guidance services held during  a  pandemic  at  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  and  describe  the  responses  of prospective pilgrims who take part in these manasik guidance activities. This research is a descriptive qualitative research, with a case study approach. The results showed that the management of the KBIH Muslimat NU Balikpapan Manasik guidance service during the Pandemic  Period  was  carried  out  using  four  management  functions  namely  planning, organizing,  actuating  and  supervising.  The  congregation's  response  to  the  KBIH  ritual service management stated that as much as 50% were very satisfied, 32% were satisfied, 12% were quite satisfied, and 6% were dissatisfied.
Keywords: Service Management, Service Quality, Manasik Guidance
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen pelayanan bimbingan manasik  yang  diadakan  dimasa  pandemi  di  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  dan mendeskripsikan  respon  calon  jamaah  yang  mengikuti  kegiatan  bimbingan  manasik tersebut.  Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif, dengan pendekatan studi  kasus.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  manajemen  pelayanan  bimbingan manasik  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  di  Masa  Pandemi  dilakukan  dengan menggunakan  empat  fungsi  manajemen  yaitu  perencanaan,  pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan. Respon jamaah terhadap manajemen pelayanan manasik KBIH menyatakan bahwa sebanyak 50% sangat puas, 32% puas, 12% cukup puas, dan 6% tidak puas.
Kata Kunci: Manajemen pelayanan, Kualitas Pelayanan, Bimbingan Manasik

## MULTAZAM: Jurnal Manajemen Haji dan Umrah
P-ISSN: 2809-2430 E-ISSN: 2961-9084 Vol. 2, No. 2 (2022): 193 – 207 http://e-journal.metrouniv.ac.id/index.php/Multazam

## A. Pendahuluan
Setiap  muslim  mengusahakan  kesempurnaan  dalam  beribadah.  Umat  Islam mengamalkannya dengan mentaati semua perintah Allah dan menjauhi larangan-Nya. Kewajiban  menunaikan  ibadah  haji  ke  Baitullah  bagi  setiap  muslim  di  Indonesia merupakan  salah  satu  penyempurnaan  rukun  Islam.  Haji  adalah  salah  satu  bentuk ibadah  suci,  sehingga  haji  sering  dianggap  sebagai  puncak  dari  semua  ibadah.  yang menginginkan  kesempatan  untuk  menunaikan  ibadah  haji  setidaknya  sekali  seumur hidup.  Dan haji  adalah  syari'at Islam  yang  terbesar  dan  salah satu  rukun  Islam  yang kelima. Keinginan umat Islam untuk menunaikan ibadah haji dan umrah ke Baitullah semakin meningkat seiring dengan perkembangan ekonomi bangsa saat ini. Umrah juga merupakan salah satu bentuk mengikuti sunnah Nabi dan para sahabatnya. 1
Pandemi COVID-19 merupakan pandemi global yang memicu kewaspadaan di berbagai  kalangan,  khususnya  masyarakat  umum.  Saat  masyarakat  mengamati peningkatan jumlah kasus yang cepat, kecemasan tumbuh. 2 Menurut data Satgas Covid- 19  per  31  Desember  2020,  terdapat  743.198  kasus  positif  Covid,  22.138  meninggal dunia,  dan  611.010  sembuh. 3 Mengingat  tingkat  penyebaran  yang  begitu  cepat, pemerintah  harus  mengambil  langkah-langkah  strategis.  Dengan  melembagakan langkah-langkah  pencegahan  terhadap  dampak  covid-19.  Kementerian  Agama menerbitkan  (KMA)  Nomor  494  Tahun  2020  tentang  pembatalan  pemberangkatan jemaah  haji  1441H/2020M  adalah  salah  satunya.  Kebijakan  ini  diterapkan  karena pemerintah lebih mementingkan kesehatan dan keselamatan jemaah di masa pandemi Covid-19 yang belum diketahui ujungnya. 4
Untuk menghindari penyebaran virus Covid-19 pada tahun 2020, pemerintah Arab  Saudi  telah  menetapkan  pembatasan  jemaah  haji.  Haji  dibatasi  jumlahnya  dan diatur oleh aturan yang ketat. Menteri Haji Mohammad Benten menegaskan hanya 1.000 jemaah haji dari Arab Saudi yang diizinkan untuk menunaikan ibadah haji pada waktu yang  bersamaan.  Menurutnya,  ini  adalah  pertama  kalinya  dalam  sejarah  keputusan
1 Achmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji. (Jakarta: Zikrul Hakim, 2001). h. 17.
2 Aprista Ristyawati, “Efektifitas Kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar Dalam Masa Pandemi Corona Virus 2019 Oleh Pemerintah Sesuai Amanat UUD NRI Tahun 1945,” Administrative L aw & Governance Journal 3, no. 2 (2020).
3 Riyan  Setiawan,  “Update  Corona  Indonesia  31  Desember  2020:  194  Jiwa  Meninggal  Dunia,” Www.Tirto.Id, last modified 2020, accessed March 5, 2021, https://tirto.id/update-corona-indonesia- 31-desember-2020-194-jiwa-meninggal-dunia-f8Hg.
4 Kementrian Agama, “Keputusan Mentri Agama RI NO 494 Tahun 2020,” Www.Kemenag.Go.Id, last modified 2020, accessed March 17, 2021, https://kemenag.go.id/home/artikel/43372/keputusan- menteri-agama-nomor-494-tahun-2020-tentang-pembatalan-keberangkatan-jemaah-haji-pada- penyelenggaraan-ibadah-haji-tahun-1441-h--2020-m.
serupa dibuat. 5 Saat menunaikan ibadah haji di masa pandemi, jamaah harus mematuhi sejumlah  persyaratan.  Usia  minimum  jemaah  harus  minimal  20  tahun  dan  usia maksimal tidak boleh melebihi 50 tahun. Selain diwajibkan mengikuti tes swab, jemaah juga dibekali perlengkapan untuk melakukan berbagai bagian perjalanan, antara lain pakaian khusus, batu kerikil yang sudah disterilkan untuk rajam, disinfektan, masker, sajadah, dan kain ihram. Saat melakukan tawaf, jemaah harus berjalan secara terpisah dan dalam kelompok kecil tidak lebih dari 20 orang karena peraturan penempatan atau pemisahan fisik yang diberlakukan oleh pemerintah Arab Saudi. Demi kesehatan dan keselamatan yang ditimbulkan dari potensi penularan Covid-19, seluruh jemaah harus berkolaborasi dalam menjalankan instruksi. 6
Plt Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah, Oman Faturrahman mengatakan, dampak  terpapar  Covid-19  oleh  jemaah  haji  Indonesia  mendorong  pemerintah  Arab Saudi menutup layanan visa bagi jemaah haji Indonesia. Penutupan ini dilakukan dalam rangka  evaluasi  dan  pengaturan  pelaksanaan  ibadah  umrah  bagi  jamaah  Indonesia. Menteri Agama mengaku melewatkan hal tersebut. Berdasarkan fenomena tersebut di atas, manajemen pelayanan merupakan kegiatan yang paling mendasar. Karena layanan yang efisien dan terorganisir dengan baik akan mengurangi masalah yang ada. 7 Calon jemaah  haji  Indonesia  telah  melakukan  berbagai  persiapan,  salah  satunya  dengan mematuhi  tuntunan  manasik.  Bimbingan  manasik  adalah  proses  memberikan pendampingan  kepada  calon  jamaah  haji  untuk  mendapatkan  pelatihan  tentang  tata cara  pelaksanaan  ibadah  haji,  seperti  rukun  haji,  syarat-syarat,  wajib,  sunnah,  dan perbuatan yang dilarang. 8 Tujuan manasik adalah mempersiapkan diri untuk beribadah di tanah suci melalui latihan dan pembiasaan. Sebelum pandemi, kelompok bimbingan haji  mengadakan  bimbingan  manasik  mingguan  secara  rutin.  Pendirian  KBIH dimaksudkan  untuk  membantu  calon  jamaah  haji  dalam  menyelesaikan  ibadah  haji mabrur agar mencapai kesempurnaan dan derajat yang sempurna. 9
5 Ardi Prayitno Utomo, “Arab Saudi Umumkan Hanya 1000 Jamaah Haji,” Www.Kompas.Com,
last modified 2020, accessed March 5, 2021,
https://www.kompas.com/global/read/2020/06/23/170301970/arab-saudi-umumkan-hanya- izinkan-1000-jemaah-ikut-ibadah-haji?page=all.
6 Suf Kasman, “Potret Pelaksanaan Ibadah Haji 2020 Di Tengah Pandemi Virus Corona,” Jurnal Kajian Haji, Umrah dan Keislaman 1, no. 1 (2020): 2.
7 Tri Haryanti, “Dampak 13 Jama ah Umroh Positif Covid- 19 Arab Saudi Hentikan Pelayanan Visa,”
Www.Poskota.Co.Id, last modified 2020, accessed March 18, 2021,
https://poskota.co.id/2020/11/16/dampak-13-jamaah-umrah-positif-covid-19-arab-saudi-hentikan- pelayanan-visa.
8 Arle  Swastika  Sari ,  “Studi  Tentang  Metode  Bimbingan  Manasik  Haji  Di  Kantor  Kementerian Agama Kota Samarinda,” Jurnal Administrasi Negara 5, no. 2 (2017).
9 Nuning  Octaviani,  “Strategi  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH)  Maqdis  Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap C alon Jamaah Haji Tahun 2017,” Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah 17, no. 1 (2017).
Selain  pembatalan  pemberangkatan  calon  jemaah  haji  Indonesia  tahun  2020, pelaksanaan upacara dihentikan untuk mencegah penyebaran virus Covid-19.  Hal ini menjadi  persoalan  bagi  mayoritas  jemaah  lanjut  usia  di  Balikpapan.  Gangguan intelektual (intelectual disorder/dementia), sebagaimana dikemukakan oleh Kane dan Ouslander dalam Stanley dan Patricia (2007), merupakan salah satu masalah kesehatan yang melibatkan kemunduran dan kelemahan pada usia lanjut.  Menurut Setiono dan Hidayati  (2005),  demensia  adalah  gangguan  fungsi  daya  ingat  atau  daya  ingat  dan kemampuan  berpikir  yang  berangsur-angsur  memburuk  sehingga  menimbulkan kesulitan bagi jemaah dalam menghafal materi manasik, terutama karena banyaknya muatan manasik yang wajib mereka hafal selain doa yang perlu dipelajari. Kemudian, KBIH Muslimat Balikpapan berinisiatif menyelenggarakan manasik haji musiman yang memberikan  penyuluhan  manasik  selama  masa  pandemi.  KBIH  Muslimat  NU Balikpapan  diberikan  izin  oleh  Kementerian  Agama  Balikpapan  karena  kegiatan manasik  dilakukan  sesuai  dengan  aturan  kesehatan  yang  ketat,  pelaksanaan  3M, menjaga jarak aman, dan konsisten mencuci tangan.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut  di  atas,  KBIH  memiliki  peran  yang  sangat penting;  oleh  karena  itu,  harus  memiliki  manajemen  layanan  yang  efektif  dan  aman selama pandemi. Karena KBIH Muslimat NU merupakan KBIH pertama di Balikpapan yang  melakukan  kegiatan  manasik  luring  di  masa  pandemi,  maka  harus  menjadi percontohan  bagi  KBIH  lainnya  dalam  melakukan  kegiatan  manasik  agar  dapat beroperasi secara efisien.

## B. Tinjauan Pustaka

## Manajemen Pelayanan Bimbingan Manasik
Menurut Stone J.A., R.E. Freeman, dan D.R. Gilbert Jr., manajemen adalah proses perencanaan,  pengorganisasian,  pengarahan,  dan  pengawasan  pekerjaan  anggota organisasi  dan  penggunaan  sumber  daya  organisasi  lainnya  guna  mencapai  tujuan organisasi  yang  telah  ditentukan.  G.R.  Terry  setuju,  menyatakan  bahwa  manajemen adalah proses yang khas yang terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan  pengaturan  tindakan  untuk  menentukan  dan  mencapai  tujuan  yang  telah ditentukan  sebelumnya  melalui  pemanfaatan  sumber  daya  manusia  dan  lainnya. Layanan mencakup membantu individu lain, seperti pengunjung atau pembeli, dalam memperoleh  apa  pun  yang  memenuhi  kebutuhan  mereka.  Menurut  Chip  R.  Bell  dan Bilijack, layanan adalah kesepakatan tersirat antara penyedia layanan pelanggan dan
penerima layanan untuk menukar satu nilai dengan nilai lainnya. 10 Penerima jasa adalah orang yang menerima nilai. Manajemen layanan adalah penerapan ilmu dan seni untuk perencanaan,  koordinasi,  dan  pelaksanaan  kegiatan  layanan  untuk  mencapai  tujuan layanan. 11

## 1. Planning
Perencanaan  atau  perencanaan  adalah  proses  penentuan  tujuan  yang  akan dicapai, tindakan yang akan diambil, bentuk organisasi yang tepat untuk mencapai tujuan  tersebut,  dan  individu  yang  bertanggung  jawab  untuk  melaksanakan kegiatan. 12 Perencanaan yang baik harus mempertimbangkan kondisi saat ini dan masa  depan  (Manullang,  2012),  seperti  yang  dilakukan  oleh  KBIH  Muslimat  NU Balikpapan  yang  telah  melakukan  kegiatan  manasik  dalam  kondisi  pandemi. Perencanaan pembinaan manasik di masa pandemi merupakan proses pengambilan keputusan  yang  sangat  matang  terkait  kegiatan  dan  tindakan  apa  yang  akan dilakukan di masa pandemi dalam rangka penyelenggaraan haji.

## 2. Organizing
Pengorganisasian  adalah  proses  penentuan  struktur  peran  dengan menentukan  kegiatan  yang  diperlukan  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan  dan divisinya,  mengelompokkan  kegiatan,  menugaskan  kelompok  kegiatan  kepada manajer,  mendelegasikan  wewenang  untuk  melaksanakannya,  dan  mengatur hubungan horizontal dan vertikal dari kewenangan dan informasi dalam struktur organisasi. 13 Dengan demikian, penyelenggaraan manasik haji merupakan tahapan dalam  menentukan  dan mengatur  kegiatan manasik  berdasarkan  pekerjaan  yang dikelompokkan  dan  ditetapkan.  Selain  pelimpahan  wewenang  oleh  ketua  KBIH kepada  pengurus  KBIH  dalam  rangka  mencapai  tujuan  bersama  dalam penyelenggaraan manasik haji di masa pandemi.

## 3. Actuating
Actuating  dalam  bahasa  adalah  membimbing  atau  dengan  kata  lain  gerak pelaksanaan,  sedangkan  actuating  dalam  artian  mengarahkan  seluruh  karyawan agar mau bekerja sama dan berhasil mencapai tujuan perusahaan atau organisasi. Dengan kata lain, actuating adalah proses mengejar tujuan perusahaan berdasarkan kegiatan perencanaan dan koordinasi. Menurut G.R. Visi Terry, tujuan dari peran
10 Eswika  Nilasari  Istiatin,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Dealer Pt. Ramayana Motor Sukoharjo,” Jurnal Paradigma Universitas Islam Batik Surakarta 13, no. 1 (2015): 12.
11 Winarsih Septi Atik and Raminto, Manajemen Pelayanan (Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010).
12 Muhammad Anwar H.M, Pengantar Dasar Ilmu Manajemen (Jakarta: Kencana, 2020). 13 Ibid
pengarahan adalah untuk memotivasi semua anggota kelompok agar mau bekerja sama dan bekerja dengan sungguh-sungguh dan penuh semangat untuk mencapai tujuan  sesuai  dengan  usaha  perencanaan  dan  pengorganisasian. 14 Dengan diadakannya  kegiatan  pembinaan  manasik  di  masa  pandemi,  layanan  manasik dirancang  untuk  menggerakkan  seluruh  anggota  dan  pengurus  KBIH  untuk mencapai tujuan organisasi.

## 4. Controlling
Pengendalian atau pengawasan adalah proses pengendalian yang dilakukan secara sadar (monitoring) untuk memantau kinerja atau mengevaluasi bagaimana rencana  kerja  dilaksanakan,  termasuk  mengukur  kemajuan  setiap  tahapan (pencapaian target) dan mengambil tindakan korektif jika ada penyimpangan dari tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Ini  juga  berfungsi  untuk  memperbaiki ketidakakuratan yang mungkin terjadi. Pengawasan layanan manasik mengacu pada proses  memastikan  dan  memverifikasi  bahwa  semua  kegiatan  manasik  selama pandemi dilakukan sesuai dengan apa yang telah direncanakan dan ditetapkan.
Tujuan  dari  layanan  bimbingan  manasik  adalah  untuk  memberikan pendampingan kepada calon jamaah haji yang akan berwisata ke tanah suci agar merasa lebih aman, sah, dan tertib. Hal itu dilakukan dengan memberikan pelatihan- pelatihan tentang pelaksanaan ibadah haji yang meliputi rukun-rukun haji, syarat- syarat wajib, dan sunnah, serta kegiatan-kegiatan yang dilarang. 15

## Bimbingan Manasik
Manasik adalah mendapatkan pelatihan pelaksanaan ibadah haji yang diberikan kepada calon jamaah haji. Biasanya, Kementerian Agama atau Kelompok Bimbingan Haji mengelola manasik dan pelatihan haji, dan mentor membantu jamaah dalam memahami peraturan dasar haji. 16 Tujuan pembinaan manasik haji di masa pandemi adalah untuk mengingat kembali informasi yang dipelajari sebelum adanya pandemi Covid-19 dan mempersiapkan  calon  jemaah  haji  yang  berkualitas,  mandiri,  dan  mampu  menaati segala peraturan selama menjalankan ibadah haji di Tanah Suci. 17 Manfaat Bimbingan Manasik  antara  lain:  a)  kemampuan  mempelajari  shalat  sunnah,  dimulai  dari  keluar
14 Mochamad Nurcholiq, “Actuating Dalam Perspektif Al - Qur’a n Dan Al-Hadits (Kajian Al- Qur’an Dan Al- Hadits Tematik),” Jurnal Manajemen Pendidikan Islam 1, no. 2 (2017).
15 Arle Swastika Sari, “Studi Tentang Metode Bimbingan Manasik Haji Di Kantor Kementerian Agama Kota Samarinda,” eJournal Administrasi Negara 5, no . 2 (2017).
16 Japeri, “Pengaruh Prediket Haji Mabrur Terhadap Motivasi Manasik Calon Jamaah Haji,” Jurnal Kajian Ekonomi Islam 2, no. 1 (2017).
17 Nurfadillah,  Sarbini,  and  Herman,  “Manajemen  Strategik  Bimbingan  Manasik  Haji  Dalam Meningkatkan Kualitas Jema ah.”
rumah untuk menunaikan ibadah haji dan diakhiri dengan kembali ke Indonesia dari Mekkah.  b)  Memberikan  pemahaman  tentang  apa  saja  yang  wajib  dilakukan  dalam ibadah haji, rukun, sunnah, dan haram. c) Mengetahui kondisi Mekkah  dan Madinah, yang  akan  sangat  membantu  perencanaan  ibadah  haji  di  masa  mendatang.  d) Berkenalan dengan jemaah yang berbeda sehingga ketika di Mekkah, mereka bisa saling membantu.

## Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) adalah lembaga sosial keagamaan Islam yang menyelenggarakan bimbingan haji sebagai mitra pemerintah dan penyelenggara haji  nasional.  KMA  No.  396  Tahun  2003  yang  mengatur  Penyelenggaraan  Haji  dan Umrah merupakan yang pertama kali mengatur struktur organisasi KBIH. 18 Tentunya pendirian  KBIH  harus  seizin  dan  diawasi  oleh  Kementerian  Agama  untuk  mencegah terjadinya  penyimpangan  dalam  pelaksanaan  pembinaan  haji  selama  berada  di Indonesia  maupun  di  tanah  Haram.  Sehingga  KBIH  menjadi  mitra  terpercaya Kementerian  Agama,  dalam  rangka  mendampingi  calon  jemaah  haji  dalam  prosesi manasik  haji  dan  penyelesaian  permasalahan  jemaah  haji  saat  berada  di  wilayah Haram. 19 Peran  KBIH  dalam  penyelenggaraan  ibadah  haji  adalah  membekali  jamaah dengan ilmu pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan perjalanan secara mandiri di  tanah  suci.  KBIH  secara  sukarela  mempersiapkan  jemaah  haji  untuk  mandiri melaksanakan rangkaian manasik haji sesuai syariat. 20

## Pandemic Covid-19
Di awal tahun 2020, pandemi Virus Corona (Covid-19) menimbulkan teror yang meluas di seluruh dunia. Ratusan ribu orang terinfeksi, dan ribuan lainnya meninggal karena penyakit itu. Pemerintah Indonesia telah mengimbau masyarakat umum untuk memerangi wabah ini secara efektif dan efisien. 21 Virus Corona (Covid-19) adalah virus yang mampu menginfeksi unggas, hewan, dan manusia. Menurut Organisasi Kesehatan Dunia (WHO), virus Corona dapat menyebabkan apa saja mulai dari flu biasa hingga penyakit pernapasan berat seperti MERS-CoV dan SARS-CoV. Istilah Corona berasal dari kata Latin untuk mahkota karena bentuk virus corona menyerupai mahkota dan korona
18 Muhammad  Ishom,  “Peran  Kbih  Dalam  Mesrestorasi  Mental  Jemaah  Haji  Mandiri:  Studi  Di Kota Tangerang Banten,” Jurnal Harmoni 16, no. 2 (2017).
19 Windyarini,  “Manajemen  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH),  Fakultas  Syariah  Dan Hukum,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam 7, no. 2 (2013).
20 Abd. Wahid, “Peranan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji ( Kbih) Dalam Mencetak Kemandirian Jamaah Calon Haji,” Jurnal Pendidikan dan Pranata Islam 10, no. 1 (2019).
21 Dana Riksa Buana, “Analisis Perilaku Masyarakat Indonesia Dalam Menghadapi Pandemi Virus Corona  (Covid- 19)  Dan  Kiat  Menjaga  Kesejahteraan  Jiwa,”  Jurnal  Sosial  &  Budaya  Syar’i  7,  no.  3 (2020).
matahari. Baru-baru ini, virus korona baru yang dikenal sebagai Covid-19 muncul dan menyebabkan  wabah  di  Tiongkok  pada  Desember  2019  dan  menyebar  ke  berbagai negara,  mendorong  Organisasi  Kesehatan  Dunia  untuk  mengumumkan  pandemi  di seluruh dunia.

## C. Metode Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  penelitian  lapangan,  atau  kegiatan  penelitian  yang dilakukan di lingkungan tertentu untuk mengumpulkan data dan melakukan observasi. Penelitian  ini  dilakukan  pada  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan.  Penelitian  ini  berjenis deskriptif  kualitatif,  yaitu  berusaha  memahami  fenomena  yang  dialami  subjek penelitian, seperti perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain, secara holistik dan melalui penggunaan deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa. dalam konteks tertentu yang alami dan dengan menggunakan berbagai metode alami. 22 Metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  studi  kasus.  Studi  kasus  adalah  pemeriksaan mendalam  dari  satu  kasus  yang  mengumpulkan  data  komprehensif  dengan menggunakan  berbagai  teknik  pengumpulan  data  selama  periode  waktu  yang  telah ditentukan. Kasus ini dapat berupa kejadian, aktivitas, prosedur, atau program.

## D. Hasil dan Pembahasan
Analisis  Manajemen  Pelayanan  Bimbingan  Manasik  KBIH  Muslimat  NU Balikpapan di Masa Pandemi KBIH Muslimat NU Balikpapan adalah lembaga bimbingan haji yang memiliki misi mengarahkan dan mendampingi calon jemaah haji yang berada di Balikpapan selama pembekalan di tanah air dan menunaikan ibadah haji di tanah suci. Manajemen adalah proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara  efektif  dan  efisien  untuk  mencapai  tujuan  tertentu. 23 Pengelolaan  layanan bimbingan manasik haji di KBIH Muslimat NU Balikpapan sangat terkait dengan fungsi- fungsi pengelolaan sebagai berikut:
1. Analisis fungsi Perencanaan (Planning)
Perencanaan  adalah  fungsi  terpenting  dalam  manajemen,  karena  perencanaan adalah  tindakan  menetapkan  tujuan  dan  menerapkan  aturan  dengan  memilih  opsi terbaik  yang  tersedia. 24 Tanpa  perencanaan,  suatu  organisasi  tidak  akan  memiliki tujuan.  Setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  telah
22 Tohirin, Metode Penelitian Kualitatif dalam Pendidikan dan Bimbingan Konseling, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012)
23 Melayu S.P. Hasibuan, Manajemen: Dasar, Pengertian, Dan Masalah (Jakarta: Bumi Aksara, 2014).
direncanakan dengan matang, sehingga masing-masing memiliki tujuan yang berbeda. Mengingat kegiatan manasik dilakukan pada masa pandemi, kegiatan pembinaan hanya melanjutkan pembinaan manasik tahun 2020. Perencanaan KBIH Muslimat NU meliputi penentuan  jadwal  dan  lokasi  kegiatan  manasik  di  masa  pandemi,  biaya  yang  terkait dengan pembinaan manasik di masa pandemi, serta pendamping dan materi yang akan disalurkan di masa pandemi.
a) Perencanaan Jadwal Manasik
KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  telah  merencanakan  jadwal  manasik  dengan cermat.  Karena kegiatan manasik dilakukan pada masa pandemi, KBIH membatasi jumlah  calon  jamaah  selama  manasik,  sehingga  setiap  pertemuan  terdiri  dari  satu kelompok  kurang  lebih  empat  puluh  calon  jamaah.  Untuk  KBIH  NU  Balikpapan sendiri, ada empat kelompok, artinya tindakan seremonial  hanya dilakukan empat kali per jemaah. Rapat diadakan 1 kali dalam 4 minggu. Kegiatan manasik ini belum memenuhi  kebutuhan  calon  jemaah  karena  baru  empat  kali  pertemuan,  namun setidaknya  selama  wabah  ini  calon  jemaah  dapat  mengingat  kembali  materi  yang dipelajari untuk manasik pada kegiatan manasik tahun lalu.
b) Perencanaan Lokasi Manasik
KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  telah  merencanakan  dengan  cermat penempatan  manasik  tersebut,  dan  sesuai  permintaan  calon  jemaah,  KBIH memberikan otonomi masing-masing kelompok dalam menentukan lokasi manasik tersebut.  Selain  lebih  hemat,  hal  ini  sangat  baik  untuk  mengajarkan  kemandirian jemaah haji masa depan.
c) Perencanaan Biaya Manasik
Dalam  mengatur  biaya  manasik,  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  telah melakukan persiapan yang matang. Sepanjang pandemi, KBIH tidak memungut biaya kepada  jamaah.  KBIH  hanya  mengenakan  biaya  berbasis  konsumsi.  Jamaah  tidak terbebani oleh KBIH, yang tentunya merupakan hal yang positif.
d) Perencanaan Pembimbing Dan Materi Manasik
KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  telah  merencanakan  secara  efektif  pemilihan pembimbing  dan  materi  pelatihan.  Di  masa  pandemi  ini,  KBIH  hanya  mengangkat empat  orang  pembimbing  yang  semuanya  memenuhi  kriteria  KBIH  Muslimat  NU Balikpapan.  Para  pembimbing  tersebut  menggunakan  teori  dan  praktek  sebagai bahan bimbingan. Hampir semua konten bimbingan manasik di masa wabah ini sudah pernah  disampaikan  pada  bimbingan  manasik  tahun  lalu.  Menurut  peneliti,  KBIH Muslimat NU Balikpapan melakukan perencanaan yang optimal berdasarkan fakta- fakta yang disajikan di atas. Perencanaan telah disusun sesuai dengan teori di atas
agar proses pelaksanaan pembinaan manasik di masa pandemi dapat berjalan sesuai dengan tujuan.
2. Analisis Fungsi Pengorganisasian (Organizing)
Dalam suatu organisasi, pengorganisasian adalah suatu proses atau kegiatan yang  dilakukan  untuk  mencapai  suatu  tujuan  yang  telah  ditentukan  sebelumnya. KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  sudah  terorganisasi,  yaitu  melalui  pendelegasian pekerjaan  dan  kewajiban  kepada  masing-masing  individu.  Pembagian  tugas tersebut  bertujuan  untuk  mempermudah  pekerjaan  pengurus  KBIH  sehingga pekerjaan  dapat  terlaksana  dengan  efisien.  Struktur  yang  baik  memudahkan interaksi antar pengurus KBIH dan mencegah duplikasi pekerjaan. Menurut peneliti, KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  telah  berjalan  dengan  efektif.  Pasalnya,  KBIH Muslimat NU Balikpapan telah mendelegasikan tugas dan tanggung jawab kepada pengurus, pengawas, karom, dan karu. Meski tidak semua pengurus ikut serta dalam upaya pembinaan manasik di masa pandemi, kegiatan manasik di masa pandemi bisa berjalan sukses jika pengurus bekerja sama.
3. Analisis fungsi penggerakan (Actuating)
Actuating  merupakan  salah  satu  fungsi  manajerial  yang  berperan  dalam pengelolaan  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan.  Actuating  adalah  proses  penerapan rencana dalam pengaturan dunia nyata menggunakan semua sumber daya manusia yang tersedia untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Kerja sama merupakan  aspek  yang  paling  penting  dalam  menjalankan  kegiatan  dalam  suatu organisasi,  karena  keberhasilan  suatu  kegiatan  tidak  hanya  bergantung  pada individu  tetapi  juga  pada  kerja  sama  dengan  tenaga  kerja  organisasi  tersebut.
Pengurus  KBIH  bekerja  sama  dengan  para  pembimbing  dan  jamaah  untuk memastikan kegiatan manasik selama wabah covid-19 berlangsung secara efisien. Selama  pandemi,  kegiatan  manasik  dilakukan  sesuai  dengan  yang  telah direncanakan,  yaitu  dengan  selalu  menerapkan  protokol  kesehatan,  memberikan insentif  kepada  anggota,  dan  pendampingan  pendamping  dalam  penyampaian materi  dengan  empat  pendekatan  efektif.  Di  tengah  pandemi,  calon  jamaah  haji cukup semangat mengikuti kegiatan manasik. KBIH Muslimat NU Balikpapan telah melakukan tugas yang baik dan sesuai dalam memberikan arahan.
4. Analisis fungsi pengawasan (Controlling)
Tanpa fungsi kontrol, maka fungsi manajemen dalam pembinaan manasik di KBIH Muslimat NU Balikpapan tidak akan efektif. Pengawasan (Controlling) adalah proses  mengamati  atau  memantau  pelaksanaan  kegiatan  organisasi  guna memastikan bahwa semua pekerjaan dilakukan sesuai dengan rencana yang telah
ditetapkan.  Selama  pandemi,  kegiatan  pembinaan  manasik  diawasi  sejak  dimulai hingga  selesai.  Pengurus  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  bertanggung  jawab  atas proses  pengawasan  tersebut.  Ada  dua  jenis  pengawasan,  yaitu  pengawasan langsung  dan  tidak  langsung.  Selama  kegiatan  manasik  dilakukan  pengawasan langsung. Sedangkan pengawasan tidak langsung, seperti laporan pertanggungjawaban setelah kegiatan manasik, dilakukan dari jarak jauh. Selain itu, KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  melakukan  evaluasi  bulanan  yang  mengundang seluruh pengurus. Dengan evaluasi tersebut dapat diketahui kendala apa saja yang dihadapi dalam pelaksanaan kegiatan manasik di masa pandemi. Sejumlah jamaah melepas maskernya selama manasik, dan beberapa jamaah tidak memahami atau menguasai  materi  tuntunan  manasik.  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada calon jamaah haji di tahun mendatang sebagai hasil dari kegiatan evaluasi. Menurut para ahli, KBIH Muslimat NU Balikpapan telah secara efektif mengawasi operasional manasik sehingga dapat berjalan efisien dan sesuai dengan fungsinya.

## Analisis Respon Jamaah Dalam Pelayanan Bimbingan Manasik KBIH Muslimat NU
Balikpapan Di Masa Pandemi

## 1. Analisis Respon Jamaah
Respon adalah kecenderungan individu untuk mewujudkan sentimen positif dan negatif. Pernyataan tanggapan jamaah mengungkapkan bahwa sebanyak lima puluh persen sangat puas, tiga puluh dua persen puas, dua belas persen cukup puas, dan  enam  persen  tidak  puas.  Jamaah  haji  yang  senang  dengan  pelayanan  KBIH melaporkan bahwa sarana dan prasarana cukup memadai, pemandu dan pengurus sangat baik dalam pekerjaannya, mulai dari keramahan sampai penguasaan materi dan  lain-lain.  Dilihat  dari  kekurangannya,  tidak  ada  pembedaan  dalam pendistribusian  materi  manasik  kepada  jemaah  yang  berpendidikan  rendah. Tanggapan jamaah terhadap ibadah di masa pandemic covid-19 ini positif, namun ada beberapa kekurangan yang perlu dievaluasi oleh KBIH Muslimat NU Balikpapan agar ke depan bisa lebih efektif lagi.
2. Analisis Aspek Kepuasan Jamaah
Secara teoritis kualitas pelayanan dicirikan oleh Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (kepastian), dan Empathy (empati). Islam sangat menganjurkan pemberian pelayanan yang unggul.
a. Adanya  bukti  langsung  (tangibles)  ditunjukkan  melalui  bangunan,  peralatan, dan  fasilitas  lain  milik  penyelenggara  pelayanan  publik.  KBIH  Muslimat  NU
Balikpapan memiliki sarana dan prasarana yang diperlukan untuk memberikan pelayanan  yang  nyaman.  Gedung  dan  ruang  kantor  KBIH  dilengkapi  dengan fasilitas  seperti  AC,  perlengkapan  audio  visual,  dan  perlengkapan  praktik manasik yang lengkap, termasuk lapangan praktik yang luas. Selama pandemic covid-19, selain memiliki sarana dan prasarana yang memadai, KBIH Muslimat NU Balikpapan tidak memungut biaya dan membiarkan jemaah memilih lokasi manasik.  Manajemen  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  sangat  mengutamakan kenyamanan  jemaah,  karena  kepuasan  jemaah  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh KBIH Muslimat NU Balikpapan berbanding lurus dengan tingkat kenyamanan yang dirasakan. Dalam hal ini, pemerintah berupaya memberikan pelayanan  prima  kepada  jamaah  haji  guna  menjamin  kenyamanan  dan keamanan jemaah.
b. Keandalan, atau kapasitas untuk menyampaikan layanan yang diberikan secara tepat.  Kepuasan  jemaah  terhadap  pelayanan  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan ditambah dengan ketepatan waktu yang dan bimbingan manasik yang diberikan. KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  telah  merencanakan  berbagai  acara  manasik. Jadwal tersebut dikembangkan dan didistribusikan kepada jamaah agar mereka dapat melakukan semua kegiatan ini untuk kesuksesan pelaksanaan ibadah haji. Namun, layanan administrasi yang diberikan oleh administrator lamban dan di bawah  standar.  Hal  ini  dikarenakan  banyak  pengurus  yang  sudah  lanjut  usia sehingga  hanya  sedikit  pegawai/pengurus  yang  mengurusi  masalah administrasi.  Dalam  hal  ini,  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan  harus  merekrut pegawai  baru,  khususnya  tenaga  muda,  untuk  memaksimalkan  pelayanan administrasi.
c. Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu konsumen (masyarakat) dalam mempertanggung jawabkan mutu pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, ketika ada jamaah yang kurang memahami informasi tuntunan  manasik  di  masa  pandemi,  maka  pengurus  selalu  memberikan pelayanan  prima  dengan  mengklarifikasinya.  Apabila  jamaah  mengalami kesulitan  atau  kurang  memahami  materi  untuk  tuntunan  manasik,  maka pembimbing memberikan jawaban dengan hati-hati dan sabar sampai jamaah paham  dan  puas  dengan  penjelasan-penjelasan  yang  diberikan  oleh pembimbing.
d. Adanya  kepastian  (assurance)  adalah  pengetahuan  dan  kesopanan  pekerja, serta kemampuan mereka untuk memberikan pelayanan yang dapat diandalkan atau  dijamin  oleh  masyarakat.  Pengurus  dan  pengawas  KBIH  Muslimat  NU
Balikpapan  bersikap  santun  kepada  jamaah  saat  memberikan  layanan bimbingan manasik. Pengurus ikhlas dalam memberikan pelayanan dan dapat menerima  kehadiran  calon  jamaah  dengan  ikhlas.  KBIH  Muslimat  NU Balikpapan juga didukung oleh pembimbing yang mumpuni dengan segudang pengalaman dan telah menjalani pengujian yang ketat.
e. Empati adalah perlakuan atau perhatian yang diberikan kepada masyarakat oleh pegawai penyedia layanan. Beberapa jemaah menyatakan puas dengan kegiatan pembinaan  manasik  yang  dilaksanakan  di  KBIH  Muslimat  NU  Balikpapan. Mereka  merasa  mendapat  perhatian  paling  besar  karena  para  pembina  dan pengurus KBIH serius menanggapi pengaduan jamaah. Hal ini karena pimpinan KBIH sering menginstruksikan pengurus dan pembimbing KBIH bahwa pahala yang  besar  bagi  seseorang  yang  dapat  memberikan  pelayanan  kepada  tamu Allah SWT.

## E. Kesimpulan
Dalam  melaksanakan  kegiatan  bimbingan  manasik  di  masa  pandemi,  KBIH Muslimat NU Balikpapan telah tepat menerapkan fungsi manajemen dalam perencanaan yaitu  penjadwalan,  mengidentifikasi  lokasi  bimbingan  manasik,  menentukan  biaya bimbingan manasik, dan mengidentifikasi pembimbing dan materi bimbingan manasik. Dari  segi  organisasi,  mereka  memberikan  tugas  dan  kewajiban  kepada  pengurus, pembimbing, karu, dan karom. Kemudian dari segi pelaksanaan, dengan memberikan motivasi  yang  baik  kepada  anggotanya,  dan  terakhir  adalah  pengawasan,  sehingga apabila  terjadi  kesalahan  dapat  diperbaiki  sebelum  kegiatan  selanjutnya.  Tugas manajerial  ini dilaksanakan untuk memudahkan pelayanan bagi calon jamaah haji di masa pandemi, dan dapat menjadi percontohan bagi KBIH lainnya dalam melakukan kegiatan  ritual  di  masa  pandemi.  Respon  jamaah  terhadap  pelayanan  manasik  KBIH Muslimat NU Balikpapan menunjukkan bahwa mereka puas dengan bukti lima dimensi kepuasan yaitu: a) Adanya bukti langsung (tangibles), artinya fasilitas KBIH layak. b) Keandalan,  atau  kemampuan  pengurus  dan  pengelola  KBIH  dalam  memberikan pelayanan,  termasuk  ketepatan  waktu  dan  pelaksanaan  kegiatan  ritual.  b) Responsiveness, khususnya kesabaran pengurus dan pengawas KBIH saat membahas materi ritual. d) Pengurus dan pengawas KBIH kompeten dan santun, menjamin mutu pelayanan. e) Empati, yaitu kualitas pelayanan yang terkait dengan komunikasi yang baik antara pengurus dan pengawas KBIH dengan calon jamaah.

## Daftar Pustaka
Abd.  Wahid,  “Peranan  Kelompok  Bimbingan Ibadah  Haji  (KBIH)  Dalam  Mencetak Kemandirian Jamaah Calon Haji,” Jurnal Pendidikan dan Pranata Islam 10, no. 1 (2019).
Agama,  Kementrian.  “Keputusan  Mentri  Agama  RI  NO  494  Tahun  2020.”
Www.Kemenag.Go.Id.  Last  modified  2020.  Accessed  March  17,  2021. https://kemenag.go.id/home/artikel/43372/keputusan-menteri-agama-nomor- 494-tahun-2020-tentang-pembatalan-keberangkatan-jemaah-haji-pada- penyelenggaraan-ibadah-haji-tahun-1441-h--2020-m .
Atik,  Winarsih  Septi,  and  Raminto.  Manajemen  Pelayanan.  Jakarta:  Pustaka  Pelajar,
2010.
Buana,  Da na  Riksa.  “Analisis  Perilaku  Masyarakat  Indonesia  Dalam  Menghadapi Pandemi Virus Corona (Covid- 19) Dan Kiat Menjaga Kesejahteraan Jiwa.” Jurnal Sosial & Budaya Syar’i 7, no. 3 (2020).
H.M, Muhammad Anwar. Pengantar Dasar Ilmu Manajemen. Jakarta: Kencana, 2020.
Haryanti,  Tri.  “Dampak  13  Jamaah  Umroh  Positif  Covid -19  Arab  Saudi  Hentikan Pelayanan  Visa.”  Www.Poskota.Co.Id.  Last  modified  2020.  Accessed  March  18, 2021. https://poskota.co.id/2020/11/16/dampak-13-jamaah-umrah-positif- covid-19-arab-saudi-hentikan-pelayanan-visa .
Hasibuan,  Malayu  S.P.  Manajemen:  Dasar,  Pengertian,  Dan  Masalah.  Jakarta:  Bumi Aksara, 2014.
Ishom, Muhammad. “Peran Kbih Dalam Mesrestorasi Mental Jemaah Haji Mandiri: Studi Di Kota Tangerang Banten.” Jurnal Harmoni 16, no. 2 (2017).
Istiatin, Eswika Nilasari. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer Pt. Ramay ana Motor Sukoharjo.” Jurnal Paradigma Universitas Islam Batik Surakarta 13, no. 1 (2015): 12.
Japeri. “Pengaruh Prediket Haji Mabrur Terhadap Motivasi Manasik Calon Jamaah Haji.”
Jurnal Kajian Ekonomi Islam 2, no. 1 (2017).
Kasman, Suf. “Potret Pelaksanaan Ibadah Haji 2020 Di Tengah Pandemi Virus Corona.”
Jurnal Kajian Haji, Umrah dan Keislaman 1, no. 1 (2020): 3.
Nurcholiq, Mochamad. “Actuating Dalam Perspektif Al - Qur’an Dan Al -Hadits (Kajian Al-
Qur’an  Dan  Al - Hadits  Tematik).”  Jurnal  Manajemen  Pendidikan Islam  1,  no.  2 (2017).]
Nurfadillah,  Ni’mah,  Ahmad  Sarbini,  and  Herman.  “Manajemen  Strategik  Bimbingan Manasik Haji Dalam Meningkatkan Kualitas Jemaah.” Jurnal Manajemen Dakwah 4, no. 4 (2019).
Octaviani,  Nuning.  “Strategi  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (K BIH)  Maqdis  Dalam Meningkatkan  Pelayanan  Prima  Terhadap  Calon  Jamaah  Haji  Tahun  2017.” Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah 17, no. 1 (2017).
Ristyawati,  Aprista.  “Efektifitas  Kebijakan  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar  Dalam Masa  Pandemi  Corona  Virus  2019  Oleh  Pemerintah  Sesuai  Amanat  UUD  NRI Tahun 1945.” Administrative Law & Governance Journal 3, no. 2 (2020).
Sari,  Arle  Swastika.  “Studi  Tentang  Metode  Bimbingan  Manasik  Haji  Di  Kantor Kementerian Agama Kota Samarinda.” Jurnal Administrasi Negara 5, no. 2 (2017).
Setiawan,  Riyan.  “Update  Corona  Indonesia  31  Desember  2020:  194  Jiwa  Meninggal Dunia.”  Www.Tirto.Id.  Last  modified  2020.  Accessed  March  5,  2021. https://tirto.id/update-corona-indonesia-31-desember-2020-194-jiwa- meninggal-dunia-f8Hg .
Tohirin,  Metode  Penelitian  Kualitatif  dalam  Pendidikan  dan  Bimbingan  Konseling,
(Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012)
Utomo,  Ardi  Pray itno.  “Arab  Saudi  Umumkan  Hanya  1000  Jamaah  Haji.” Www.Kompas.Com.  Last  modified  2020.  Accessed  March  5,  2021. https://www.kompas.com/global/read/2020/06/23/170301970/arab-saudi- umumkan-hanya-izinkan-1000-jemaah-ikut-ibadah-haji?page=all .
Windyarini,  “Manajemen  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH),  Fakultas  Syariah Dan Hukum,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam 7, no. 2 (2013).