Vol. 7 No. 2 Maret 2023 e-ISSN: 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.58258/jisip.v7i2.4914/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Anteseden Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Berbasis Kualitas Layanan Dan Religiusitas Pt Bpr Syariah Bangun Drajat Warga di Yogyakarta

## Yuda Anggara Wijayanta
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Ahmad Dahlan
Article Info Abstract Article history: Received : 23 February 2023 Publish : 02 March 2023 Technological  developments are  so  fast  and  will  continue  to  grow,  not  least  in  the  banking industry. Commercial banks will be more flexible in following technological developments with large capital as a support. However, for people's financing banks that have small capital, many still rely on conventional methods. This study aims to determine the effect of service quality and religiosity on customer satisfaction and customer loyalty. The population in this study are active financing  customers  at  PT  BPR  Syariah  Bangun  Drajat  Warga,  Yogyakarta.  The  research results were analyzed by Anova test using R Studio software. The results of this study are 1) Service quality significantly affects customer satisfaction with a significance value of 2.2e-16, 2) Religiosity significantly influences customer satisfaction with a significance value of 5.986e- 14, 3) Service quality significantly influences customer loyalty with a significance value 3.653e- 9, 4) Religiosity significantly affects customer loyalty with a significance value of 3.121e-6, and
5)  customer  satisfaction  significantly  affects  customer  loyalty  with  a  significance  value  of 1.375e-10.

## Keywords:
Kualitas Layanan Religiusitas Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah
Info Artikel Abstrak Article history: Diterima : 23 Februari 2023 Publis : 02 Maret 2023 Perkembangan teknologi begitu cepat dan akan terus berkembang, tidak terkecuai di industri perbankan. Untuk bank umum akan lebih fleksibel dalam mengikuti perkembangan teknologi dengan adanya modal yang besar sebagai penopang. Namun, bagi bank pembiayaan rakyat yang memiliki modal yag kecil maka banyak yang masih mengandalkan cara konvensional.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan religiusitas terhadap kepuasan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  nasabah pembiayaan  aktif  di  PT  BPR  Syariah  Bangun  Drajat  WargaYogyakarta.  Hasil  penelitian dianalisis dengan uji Anova menggunakan software R Studio. Hasil penelitian ini adalah 1) Kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi 2,2e -16 ,  2)  Religiusitas  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dengan  nilai signifikansi 5,986e -14 , 3) Kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah dengan nilai signifikansi 3,653e -9 , 4) Religiusitas secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah  dengan  nilai  signifikansi  3,121e -6 ,  dan  5)  kepuasan  nasabah  secara  signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah dengan nilai signifikansi 1,375e -10 .
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi- BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Yuda Anggara Wijayanta Universitas Ahmad Dahlan Email : yuda.anggara.1@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Manusia diciptakan Allah SWT sebagai makhluk sosial, artinya manusia tidak dapat hidup seorang diri melain membutuhkan bantuan orang lain. Sikap saling membantu adalah ciri seorang muslim. Pada masa Rasulullah SAW, tidak ada seorang muslim membiarkan muslim yang lain kesusahan. Hal ini tergambar sebagaimana kaum anshor menyambut kedatangan kaum muhajirin yang hijrah dari Makkah ke Madinah, mereka pun memberikan segala yang mereka punya untuk kaum  muhajirin.Allah  SWT  mengajak  untuk  saling  tolong  menolong  dalam  kebajikan  dengan beriringan  ketaqwaan  kepada-Nya.  Sebab  dalam  ketaqwaan  ada  ridha  Allah  sedangkan  dalam perbuatan baik ada ridha dari manusia. Sungguh kebahagiaannya telah sempurna dan kenikmatan baginya  sudah  melimpah.Konsep  tolong  menolong  (ta’awun)  meliputi  segala  bidang,  seperti bidang pendidikan, bidang politik, bidang ekonomi, bidang kesehatan, dan bidang-bidang lainnya. PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bangun Drajat Warga sebagai lembaga keuangan syariah merupakan wujud nyata yang menerapkan konsep tolong menolong dalam bidang ekonomi.Secara
prinsip Allah SWT melarang orang-orang yang beriman untuk memperoleh harta secara bathil, sehingga tidak ada pihak yang dirugikan secara materiil maupun non materiil. Dan Allah SWT memberikan  solusi  langkah  yang  tepat  yaitu  dengan  jalur  perniagaan  atau  perdagangan  yang dilakukan dengan prinsip saling ridha antara pihak-pihak yang bersangkutan. Tolong menolong inilah  yang  akan  mendapat  ridha  dan  barakah  dari  Allah  SWT,  tercipta  kesejahteraan  ekonomi yang  hakiki.  Inilah  wujud  Maha  Bijaksananya  Allah  SWT,  memberikan  rambu-rambu  utama sebagai petunjuk sedangkan teknis pelaksanaan secara detail diserahkan kembali kepada masing- masing individu sesuai rambu-rambu tersebut.
Sebagai lembaga keuangan syariah, baik nasabah maupun pihak perbankan masing-masing harus menjaga amanah, sebagaimana firman Allah SWT dalam QS Al Baqarah ayat 283
Artinya : “Jika kamu dalam perjalanan (dan bermuamalah tidak secara tunai) sedang kamu tidak memperoleh seorang penulis, maka hendaklah ada barang tanggungan yang dipegang (oleh yang  berpiutang).  Akan  tetapi  jika  sebagian  kamu  mempercayai  sebagian  yang  lain,  maka hendaklah  yang  dipercayai  itu  menunaikan  amanatnya  (hutangnya)  dan  hendaklah  ia  bertaqwa kepada  Allah,  Tuhannya.  Dan  janganlah  kamu  (para  saksi)  menyembunyikan  persaksian.  Dan barang  siapa  yang  menyembunyikannya,  maka  sesungguhnya  ia  adalah  orang  yang  berdosa hatinya. Dan Allah Maha mengetahui apa yang kamu kerjakan.”
Ayat ini menekankan untuk menjaga amanah, bagi yang berhutang dan pemberi piutang harus menjaga amanah yang telah disepakati bersama dalam akad sebelumnya. Hal ini bertujuan untuk menjaga  kepercayaan  dan  tetap  berkegiatan  ekonomi  tanpa  ada  kecurangan  atau  kebohongan sedikit  pun.  Semangat  untuk  menjalankan  syariat  islam  dalam  bidang  ekonomi,  khususnya perbankan inilah yang mendorong Majelis Ulama Indonesia (MUI) untuk mendirikan perbankan syariah  pertama  di  Indonesia  pada  1  November  1991  dengan  dibentuknya  PT.  Bank  Muamalat Indonesia (BMI). Lembaga keuangan syariah mengalami perkembangan yang cukup baik setelah dikeluarkannya  undang-undang  nomor  21  tahun  2008  tentang  perbankan  syariah.  Dalam menjalankan  operasionalnya,  lembaga  keuangan  syariah  memegang  erat  prinsip  syariah  islam. Bank  syariah  merupakan  salah  satu  lembaga  keuangan  syariah  yaitu  lembaga  intermediasi masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana dan menjalankan usahanya  berdasarkan  prinsip  syariah  islam.  Menurut  jenisnya,  bank  syariah  dapat  dibedakan menjadi bank umum syariah, unit usaha syariah, dan bank pembiayaan rakyat syariah.Loyalitas nasabah  sangat  penting  bagi  industri  perbankan,  semakin  tinggi  loyalitas  nasabah  terhadap perbankan  maka  kelangsungan  usaha  perbankan  akan  terjaga.  Mempertahankan  nasabah  yang setia harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan yang baru.Kualitas layanan pada prinsipnya adalah menjaga janji (kepercayaan) pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan  kepuasan  pelanggan,  yaitu  kualitas  memberikan  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan organisasi pemberi layanan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, Afriana (2018).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2011),  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Dengan demikian dapat diartikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  perbedaan  antara  yang  diharapkan  pelanggan (nilai  harapan)  dengan  situasi  yang  diberikan  perusahaan  didalam  usaha  memenuhi  harapan
pelanggan. Sehingga yang menjadi indikator kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan dan  harapan  pelanggan  antara  lain  pelayanan  memuaskan,  pelayanan  sesuai  harapan, permasalahan terselesaikan, kesediaan merekomendasikan, dan minat penggunaan ulang.
Beberapa  peneliti  dalam  studinya  mempunyai  beberapa  pandangan  seperti  penelitian  yang dilakukan oleh Palilati (2007) di Sulawesi Selatan dengan sampel sebanyak 1364 yang menyatakan bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Menurut  penelitian  yang dilakukan  Pangarso  (2018)  di  Yogyakarta  dengan  populasi  adalah  seluruh  anggota/nasabah pembiayaan KSPPS di Yogyakarta. Sampel diambil sebanyak 150 orang nasabah. Hasil penelitian menunjukan bahwa religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Pada periode akhir ini, PT BPR Syariah Bangun Drajat Warga memiliki idle money yang besar dari total asetnya. Hal ini  sangat  tidak  efektif  dan  berpengaruh  terhadap  pertumbuhan  aset  yang  begitu  lamban. Berdasarkan  keadaan  ini  dan  penelitian  terdahulu  tersebut,  penulis  tertarik  untuk  meneliti pengaruh  kualitas  layanan,  kepuasan  nasabah,  dan  religiusitas  terhadap  loyalitas  nasabah. Berdasarkan  uraian  latar  belakang  ini,  penulis  memilih  judul  penelitian  sebagai  berikut  : “ Anteseden Kepuasan dan Loyalitas Nasabah berbasis Kualitas Layanan dan Religiusitas PT BPR Syariah Bangun Drajat Warga di Yogyakarta ”.

## 2. METODE PENELITIAN
Sebagai objek dan sasaran penelitian adalah nasabah PT. BPR Syariah Bangun Drajat Warga yang  berlokasi  di  propinsi  Yogyakarta.  Unit  analisis  pada  penelitian  ini  adalah  responden individual yaitu nasabah pembiayaan PT. BPR Syariah Bangun Drajat Warga. Variabel penelitian dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Kepuasan Nasabah
2) Kualitas Layanan
3) Religiusitas
4) Loyalitas Nasabah
Kemudian pada penelitian ini, pengumpulan data primer dilakukan dengan melakukan survey menggunakan  kuesioner  kepada  nasabah  PT.  BPR  Syariah  Bangun  Drajat  Warga.  Untuk  data sekunder  diperoleh  melalui  literature-literatur,  jurnal-jurnal  penelitian  terdahulu,  surat  kabar, maupun dokumen lain yang sekiranya diperlukan dalam menyusun penelitian ini. Populasi dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  PT.  BPR  Syariah  Bangun  Drajat  Warga.  Prosedur  yang digunakan  dalam  pemilihan  sampel  adalah  pengambilan  sampel  dengan  metode judgement sampling yaitu  pengambilan  sampel  dimana  peneliti  telah  terlebih  dahulu  menetapkan  kriteria dari sampel yaitu  responden yang sudah menjadi nasabah PT. BPR Syariah Bangun Drajat Warga yang  diambil  berdasarkan  pertimbangan  bahwa  unsur  penarikan  sampel  tersebut  akan  dapat membantu menjawab pertanyaan  – pertanyaan penelitian yang sedang dilakukan.
Berdasarkan  keadaan  populasi,  maka  teknik  sampel  dengan  menggunakan nonprobability sampling, purposive . Pengumpulan data dengan cara survei dan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 responden. Alat yang digunakan  untuk  mengumpulkan  data  berupa  kuesioner.  Pendekatan  yang  digunakan  adalah menghitung  koefisien  korelasi product  moment .  Analisis product  moment akan  dapat menunjukkan bahwa suatu item pertanyaan adalah valid bila hasil probability value ( sig ) kurang dari 0,05 sebagai batas kritis penerimaan untuk penelitian ini.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1.Hasil penelitian
Analisa  penelitian  ini  menggunakan  model  analisis  regresi  linear  berganda  untuk mengetahui pengaruh dari dua atau lebih variabel independen (kualitas layanan, religiusitas, kepuasan) terhadap loyalitas (loyalitas) nasabah PT BPRS BDW.

## 1) Validitas dan Realibilitas
Suatu  kuesioner  penelitian  dapat  dikatakan  valid  apabila  setiap  item  pertanyaan  pada kuesioner  mampu  mengukur  apa  yang  ingin  diukur  dengan  akurat.  Uji  validitas  dilakukan
dengan  mencari  nilai  r  hitung  dan  membandingkan  dengan  r  tabel  berdasarkan  degree  of freedom (df). Berikut adalah hasil perhitungan untuk setiap item pertanyaan dari penelitian yang dilakukan.
Tabel 1. Uji Validitas Item Raw r (r Hitung) r tabel Kesimpulan Q01 0.69 0.2480 Valid Q02 0.68 0.2480 Valid Q03 0.71 0.2480 Valid Q04 0.80 0.2480 Valid Q05 0.74 0.2480 Valid Q06 0.72 0.2480 Valid Q07 0.77 0.2480 Valid Q08 0.61 0.2480 Valid Q09 0.64 0.2480 Valid Q10 0.77 0.2480 Valid Q11 0.81 0.2480 Valid Q12 0.65 0.2480 Valid Q13 0.75 0.2480 Valid Q14 0.65 0.2480 Valid Q15 0.54 0.2480 Valid Q16 0.36 0.2480 Valid Q17 0.69 0.2480 Valid Q18 0.56 0.2480 Valid Q19 0.85 0.2480 Valid Q20 0.78 0.2480 Valid Q21 0.75 0.2480 Valid Q22 0.80 0.2480 Valid Q23 0.84 0.2480 Valid Q24 0.82 0.2480 Valid Q25 0.66 0.2480 Valid Q26 0.70 0.2480 Valid Q27 0.70 0.2480 Valid
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa setiap item pertanyaan telah memenuhi uji validitas dan dikatakan valid. Setelah terpenuhi uji validitas data, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.  Uji  reliablitas  ini  bertujuan  untuk  melihat  konsistensi  dari  alat  ukur  dalam mengukur  gejala  yang  sama.  Pada  penelitian  ini  pengujian  reliabilitas  dilakukan  dengna mencari  nilai Alpha  Cronbach atau Raw  Alpha .  Hasil  perhitungan  nilai Alpha  Cronbach disajikan dalam tabel berikut ini.
Tabel 2. Uji Reliabilitas
Item Raw Alpha (Alpha Cronbach) Pembanding Kesimpulan Q01 0.90 0.60 Realibel Q02 0.90 0.60 Realibel Q03 0.90 0.60 Realibel Q04 0.90 0.60 Realibel Q05 0.90 0.60 Realibel Q06 0.90 0.60 Realibel Q07 0.90 0.60 Realibel Q08 0.90 0.60 Realibel Q09 0.90 0.60 Realibel Q10 0.90 0.60 Realibel Q11 0.90 0.60 Realibel Q12 0.90 0.60 Realibel Q13 0.90 0.60 Realibel Q14 0.90 0.60 Realibel Q15 0.90 0.60 Realibel Q16 0.90 0.60 Realibel Q17 0.90 0.60 Realibel Q18 0.90 0.60 Realibel Q19 0.90 0.60 Realibel Q20 0.90 0.60 Realibel Q21 0.90 0.60 Realibel Q22 0.90 0.60 Realibel Q23 0.90 0.60 Realibel Q24 0.90 0.60 Realibel Q25 0.90 0.60 Realibel
Item Raw Alpha (Alpha Cronbach) Pembanding Kesimpulan Q26 0.90 0.60 Realibel Q27 0.90 0.60 Realibel
Setiap  item  dikatakan  reliabel  apabila  nilai Alpha  Cronbach lebih  besar  dari  0,6. Berdasarkan hasil perhitungan didalam tabel 4.13, semua item pertanyaan memiliki nilai lebih dari  0,6  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data  memenuhi  uji  reliabilitas  dan  dikatakan reliabel.

## 2) Pengujian Kualitas Data (Asumsi Klasik)
Pengujian  data  perlu  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  hasil  analisis  yang  akan didapatkan  nanti  dapat  menggambarkan  kondisi  yang  diharapkan  dari  sebuah  penelitian. Dalam penelitian ini pengujian dilakukan dengan menggunakan software R.

## a) Normalitas
Ada  beberapa  metode  untuk  menguji  normalitas  suatu  data,  diantaranya  adalah  uji histogram, uji normal P plot, uji Chi Square, Uji Kolmogorov Smirnov, uji Shapiro Wilk, uji  Skewness  dan  Kurtosis,  dan  lain  sebagainya.  Pada  penelitian  ini  digunakan  uji skewness dan kurtosis, berikut hasil perhitungannya.
Tabel 3. Uji Skewness dan Kurtosis Variabel  Skewness  Kurtosis Min Max Q01 -0,23 -0,70 3 5 Q02 -0,32 -0,61 3 5 Q03 -0,01 -0,21 3 5 Q04 -0,26 -0,61 3 5 Q05 -0,18 -0,51 3 5 Q06 -0,05 -0,30 3 5 Q07 0,24 -0,03 3 5 Q08 -0,51 -0,63 3 5 Q09 0,10 -2,06 4 5 Q10 -0,17 -0,63 3 5 Q11 -0,01 -0,21 3 5 Q12 -0,01 -0,21 3 5 Q13 0,14 -0,29 3 5 Q14 -1,23 2,58 2 5 Q15 -0,31 -0,63 3 5 Q16 -0,65 1,32 1 5 Q17 -0,12 -0,65 3 5 Q18 -0,70 0,45 2 5 Q19 -0,14 -0,45 3 5
Variabel  Skewness  Kurtosis Min Max Q20 0,54 -0,69 3 5 Q21 0,27 -1,09 3 5 Q22 -0,02 -0,36 3 5 Q23 -0,07 -0,27 3 5 Q24 -0,01 -0,05 3 5 Q25 -0,14 -0,66 3 5 Q26 -0,11 -0,59 2 5 Q27 -0,08 -0,39 3 5
Data  dikatakan  berdistribusi  normal  apabila  nilai  dari  Skewness  dan  Kurtosis antara -2 sampai dengan 2. Berdasarkan tabel diatas, dari 27 item pertanyaan ada dua item yang  nilai  Kurtosisnya  diluar  batas  standar  nomal  yaitu  Q09  (-2,06)  dan  Q14  (2,58). Namun dalam model regresi hal ini dapat diabaikan sebagaimana yang dikemukakan oleh Ajija  dkk  (2011),  jika  jumlah  observasi  lebih  dari  30  maka  tidak  perlu  dilakukan  uji normalitas dan dapat dibaikan. Hal serupa diungkapkan oleh Azwar (2001) dan Asmadi (2001) bahwa jika sampel tidak normal maka dampak kesalahan generalisasinya adalah kecil.
b) Multikolinearitas Ada dua model dalam pengujian multikolinearitas yaitu :
1. Faktor Kualitas Layanan dan Religiusitas terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh  nilai  VIF  (variance  inflation  factor)  sebesar  1.777069,  kurang  dari  10, artinya variabel independen dalam model ini tidak terjadi Multikolinearitas.
2. Faktor Kualitas Layanan dan Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Diperoleh  nilai  VIF  (variance  inflation  factor)  sebesar  2.277022,  kurang  dari  10, artinya variabel independen dalam model ini tidak terjadi Multikolinearitas.
c) Heteroskedastisitas
Model  yang  baik  adalah  ketika  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  atau  varian  tidak berbeda. Berikut adalah hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan White’s test . Diperoleh nilai P-value sebesar 0.559 yang lebih besar dari 0.05, yang artinya tidak terjadi perbedaan varian (heteroskedastisitas).
d) Linearitas
Pada software R, ada 3 cara untuk dapat menguji linearitas suatu data yaitu White test, Terasvirta test, dan Reset test . Data penelitian ini akan diuji dengan menggunakan White test, berikut hasilnya: Diperoleh nilai P-value sebesar 0.1341 yang lebih besar dari 0.05, yang artinya model ini memenuhi linearitas.

## 3) Analisis ANOVA
Anova merupakan analisis statistik yang menguji  perbedaan rata-rata  antar group. Pada kesempatan ini akan diuji apakah setiap faktor independen akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah atau tidak.
a) Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Dengan menggunakan fungsi ANOVA diperoleh hasil sebagai berikut:
Berdasar output uji Anova diperoleh nilai P value sebesar 2,2e -16 dan nilai F hitung sebesar 164,99.
b) Religiusitas terhadap Kepuasan Nasabah
Dengan menggunakan fungsi ANOVA diperoleh hasil sebagai berikut:
Berdasar  output  uji  Anova  diperoleh  nilai  P  value  sebesar  5,986e -14 dan  nilai  F  hitung sebesar 93,792.
c) Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan menggunakan fungsi ANOVA diperoleh hasil sebagai berikut:
Berdasar  output  uji  Anova  diperoleh  nilai  P  value  sebesar  3,653e -9 dan  nilai  F  hitung sebesar 47,401.
d) Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan menggunakan fungsi ANOVA diperoleh hasil sebagai berikut:
Berdasar  output  uji  Anova  diperoleh  nilai  P  value  sebesar  3,121e -6 dan  nilai  F  hitung sebesar 26,367.
e) Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan menggunakan fungsi ANOVA diperoleh hasil sebagai berikut:
Berdasar  output  uji  Anova  diperoleh  nilai  P  value  sebesar  1,375e -10 dan  nilai  F  hitung sebesar 59,482.
4) Analisis Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis Anova menggunakan software R studio diperoleh hasil yang tersaji dalam tabel berikut ini:
Tabel 4. Hasil hipotesis Pengaruh variabel Independen terhadap variabel dependen F hitung P value (Sig.) Kesimpulan Kualitas Layanan → Kepuasan Nasabah 164,99 2,2e -16 Signifikan Religiusitas → Kepuasan Nasabah 93,792 5,986e -14 Signifikan Kualitas Layanan → Loyalitas Nasabah 47,401 3,653e -9 Signifikan Religiusitas → Loyalitas Nasabah 26,367 3,121e -6 Signifikan Kepuasan Nasabah → Loyalitas Nasabah 59,482 1,375e -10 Signifikan

## 3.2.Pembahasan
a. Pengujian  pengaruh  dari  variabel  Kualitas  Layanan  terhadap  variabel  Kepuasan Nasabah
Hasil  pengujian  Anova  dengan  menggunakan  software  R  Studio  dari  variabel Kualitas  Layanan  sebagai  variabel  independen  terhadap  variabel  Kepuasan  Nasabah sebagai  variabel  dependen,  diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar  164,99  dan  nilai  P  value sebesar 2,2e -16 . Dengan melihat nilai dari batas angka kritis pengujian α sebesar 0,05, dan nilai P value, maka diperoleh kesimpulan bahwa H 0 ditolak. Ini berarti variabel Kualitas Layanan secara positif dan signifikan memberikan pengaruh terhadap variabel Kepuasan Nasabah.
Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis tersebut diatas maka dapat diinterpretasikan bahwa  Kualitas  Layanan  yang  diberikan  oleh  PT  BPRS  Bangun  Drajat  Warga  di Yogyakarta  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Nasabah  yang  telah  menggunakan layanan pembiayaan. Semakin ditingkatkan Kualitas Layanannya dari karyawan maupun fasilitas perbankan maka akan berdampak semakin meningkatnya kepuasan dari nasabah pembiayaan di PT BPRS Bangun Drajat Warga.
b. Pengujian pengaruh dari variabel Religiusitas terhadap variabel Kepuasan Nasabah Hasil  pengujian  Anova  dengan  menggunakan  software  R  Studio  dari  variabel Religiusitas  sebagai  variabel  independen terhadap  variabel  Kepuasan  Nasabah  sebagai variabel  dependen,  diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar  93,792  dan  nilai  P  value  sebesar 5,986e -14 . Dengan melihat nilai dari batas angka kritis pengujian α sebesar 0,05, dan nilai
P value, maka diperoleh kesimpulan bahwa H 0 ditolak. Ini berarti variabel Religiusitas secara positif dan signifikan memberikan pengaruh terhadap variabel Kepuasan Nasabah.
Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis tersebut diatas maka dapat diinterpretasikan bahwa Religiusitas yang ditunjukan oleh karyawan PT BPRS Bangun Drajat Warga di Yogyakarta  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Nasabah  yang  telah  menggunakan layanan pembiayaan. Semakin ditingkatkan Religiusitas karyawan maka akan berdampak semakin meningkatnya kepuasan dari nasabah pembiayaan di PT BPRS Bangun Drajat Warga.
c. Pengujian  pengaruh  dari  variabel  Kualitas  Layanan  terhadap  variabel  Loyalitas Nasabah
Hasil  pengujian  Anova  dengan  menggunakan  software  R  Studio  dari  variabel Kualitas  Layanan  sebagai  variabel  independen  terhadap  variabel  Loyalitas  Nasabah sebagai  variabel  dependen,  diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar  47,401  dan  nilai  P  value sebesar 3,653e -9 . Dengan melihat nilai dari batas angka kritis pengujian α sebesar 0,05, dan  nilai  P  value,  maka  diperoleh  kesimpulan  bahwa  H 0 ditolak.  Ini  berarti  variabel Kualitas Layanan secara positif dan signifikan memberikan pengaruh terhadap variabel Loyalitas Nasabah.
Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis tersebut diatas maka dapat diinterpretasikan bahwa  Kualitas  Layanan  yang  diberikan  oleh  PT  BPRS  Bangun  Drajat  Warga  di Yogyakarta  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Nasabah  yang  telah  menggunakan layanan pembiayaan. Semakin ditingkatkan Kualitas Layanannya dari karyawan maupun fasilitas perbankan maka akan berdampak semakin meningkatnya loyalitas dari nasabah pembiayaan di PT BPRS Bangun Drajat Warga.
d. Pengujian pengaruh dari variabel Religiusitas terhadap variabel Loyalitas Nasabah Hasil  pengujian  Anova  dengan  menggunakan  software  R  Studio  dari  variabel Religiusitas  sebagai  variabel  independen  terhadap  variabel  Loyalitas  Nasabah  sebagai variabel  dependen,  diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar  26,367  dan  nilai  P  value  sebesar 3,121e -6 . Dengan melihat nilai dari batas angka kritis pengujian α sebesar 0,05, dan nilai P value, maka diperoleh kesimpulan bahwa H 0 ditolak. Ini berarti variabel Religiusitas secara positif dan signifikan memberikan pengaruh terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Hal  ini  berbeda  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pangarso  (2018)  dimana variabel Religiusitas tidak mempengaruhi variabel Loyalitas nasabah.
Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis tersebut diatas maka dapat diinterpretasikan bahwa Religiusitas yang ditunjukan oleh karyawan PT BPRS Bangun Drajat Warga di Yogyakarta  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Nasabah  yang  telah  menggunakan layanan pembiayaan. Semakin ditingkatkan Religiusitas karyawan maka akan berdampak semakin meningkatnya  loyalitas  dari  nasabah  pembiayaan  di  PT  BPRS  Bangun  Drajat Warga.
e. Pengujian pengaruh dari variabel Kepuasan Nasabah terhadap variabel Loyalitas Nasabah
Hasil  pengujian  Anova  dengan  menggunakan  software  R  Studio  dari  variabel Kepuasan  Nasabah  sebagai  variabel  independen  terhadap  variabel  Loyalitas  Nasabah sebagai  variabel  dependen,  diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar  59,482  dan  nilai  P  value sebesar 1,375e -10 . Dengan melihat nilai dari batas angka kritis pengujian α sebesar 0,05, dan  nilai  P  value,  maka  diperoleh  kesimpulan  bahwa  H 0 ditolak.  Ini  berarti  variabel Kepuasan Nasabah secara positif dan signifikan memberikan pengaruh terhadap variabel Loyalitas Nasabah.
Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis tersebut diatas maka dapat diinterpretasikan bahwa  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Nasabah  yang  telah menggunakan layanan pembiayaan di PT BPRS Bangun Drajat Warga. Semakin tinggi Kepuasan  Nasabah  yang  menggunakan  fasilitas  pembiayaan  maka  akan  berdampak semakin loyalnya nasabah pembiayaan di PT BPRS Bangun Drajat Warga.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  data  penelitian  tentang  Anteseden  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah Berbasis Kualitas Layanan dan Religiusitas PT BPR Syariah Bangun Drajat Warga di Yogyakarta diperoleh kesimpulan antara lain:
1. Kualitas  Layanan  secara  positif  dan  signifikan  memberikan  pengaruh  terhadap  Kepuasan Nasabah. Apabila tingkat Kualitas Layanan mengalami peningkatan secara signifikan maka tingkat Kepuasan Nasabah juga akan meningkat secara signifikan.
2. Religiusitas secara positif dan signifikan memberikan pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Apabila tingkat Religiusitas mengalami peningkatan secara signifikan maka tingkat Kepuasan Nasabah juga akan meningkat secara signifikan.
3. Kualitas  Layanan  secara  positif  dan  signifikan  memberikan  pengaruh  terhadap  variabel Loyalitas  Nasabah.  Apabila  tingkat  Kualitas  Layanan  mengalami  peningkatan  secara signifikan maka tingkat Loyalitas Nasabah juga akan meningkat secara signifikan.
4. Religiusitas secara positif dan signifikan memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Apabila tingkat Religiusitas mengalami peningkatan secara signifikan maka tingkat Loyalitas Nasabah juga akan meningkat secara signifikan.
5. Kepuasan  Nasabah  secara  positif  dan  signifikan  memberikan  pengaruh  terhadap  Loyalitas Nasabah. Apabila tingkat Kepuasan Nasabah mengalami peningkatan secara signifikan maka tingkat Loyalitas Nasabah juga akan meningkat secara signifikan.
6. Kepuasan  Nasabah  memiliki  peranan  sebagai  mediator  dan  pencerminan  dari  Kualitas Layanan dan Religiusitas terhadap tingkat Loyalitas Nasabah. Sehingga Kepuasan Nasabah dapat  menjadi  tolak  ukur  dari  Kulitas  Layanan  dan  Religiusitas  terhadap  tingkat  Loyalitas Nasabah di PT BPR Syariah Bangun Drajat Warga.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Afriana, Vioni Dwi, 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di bank Syariah  Mandiri  Cabang  Ciputat  Tangerang  Selatan .  Fakultas  Agama  Islam  Universitas Muhammadiyah Jakarta.
Alsa, Asmadi. 2001. Kontroversi Uji Asumsi dalam Statistik Parametrik . Buletin Psikologi, Tahun IX, No. 1.
Azwar, Saifuddin. 2001. Asumsi-asumsi dalam Inferensi Statistika . Buletin Psikologi, Tahun IX No 1
Chusnah,  Nidaul.  2016. Pengaruh  Religiusitas,  Kualitas  Pelayanan,dan  Kepuasan  Nasabah Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Pembantu  Magelang . Fakultas Ekonomi dan Bisnis Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Ferdinand,  A.  (2000).  " Structural  Equation  Modelling  dalam  penelitian  manajemen. "  Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gio, Prana Ugiana dan Effendie, Adhitya Ronnie. 2017. Belajar Bahasa Pemrograman R . USU Press.
Iskamto, Dedi dan Yulihardi. 2017. Analisis Peranan Religiusitas Terhadap Kepercayaan kepada Perbankan Syariah . Jurnal Kajian Ekonomi Islam, vol. 2. Junusi, Rahman El. 2009. Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah. The  9 th Annual Conference on Islamic Studies (ACIS). Surakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta : Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen pemasaran jasa . Jakarta : Salemba Empat Malhotra, N. K. (1998). Marketing Research, New Jersey: Prentice-Hall Int. Inc. Marlien,  R.A.  dkk.  2017 .  Model  Anteseden  Loyalitas  Pelanggan  Berbasis  Kualitas  Layanan . Prosiding Seminar Nasional Multi Disiplin Ilmu dan call for Paper Unisbank ke 3.
Novinawati. 2015. Perkembangan Perbankan di Indonesia . Juris, vol 14.
Pangarso,  Prastyono  Putro,  2018. Analisis  Kualitas  Pelayanan  dan  Religiusitas  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Koperasi  Simpan  Pinjam  dan  Pembiayaan  Syariah (KPPS) di Yogyakarta . Program Studi Magister Manajemen Universitas Islam Indonesia. Sadiyah, Sara Ima. 2018. Pengaruh Inovasi Produk, Kualitas Layanan, Pendapatan dan Persepsi Terhadap Minat Nasabah pada Pembiayaan Murabahah . Program Studi Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri. Salatiga.
Sekaran, U. (1992). Research Methods for Business: A Skill Building Approach, Second ed. John Willey and Sons inc. Singapore.
Sungkawa, Enyang dkk. 2014. Pengaruh Komitmen Agama dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah  dan  Kepuasan  Nasabah  sebagai  Variabel  Intervening  pada  Nasabah  Tabungan Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Painan .  Artikel  : Program  Pasca  Sarjana  Universitas  Bung Hatta .
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wijaya,  Anneke  dan  Subagio,  Hartono.  2014. Analisis  Pengaruh  Experiential  Marketing Terhadap  Repeat  Purchase  dengan  Customer  Satisfaction  sebagai  Mediating  Variable  di De Mandailing Café  UC Boulevard Surabaya . Jurnal Strategi Pemasaran Vol 2 No 1. Yulianti,  Rika,  dkk.  2016. Pengaruh  Nilai-nilai  Agama,  Kualitas  Layanan,  Promosi,  dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Bank Syariah di Banjarmasin . Jurnal Wawasan Manajemen, vol. 4, nomor 2 . __________. 2019. Statistik Perbankan Indonesia . Otoritas Jasa Keuangan, Republik Indonesia, Departemen Perizinan dan Informasi Perbankan . Jakarta