## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
http :// w w w. inf eb . o rg 2023 Vol. 5 N o.   4 Hal: 1467-1471 e-ISSN: 2714-8491

## Analisis Kualitas Pelayanan Perizinan Berdasarkan Metode Servqual Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Karimun
Bagas Rifqi Hanindya 1 , Budi Astuti 2 
1,2 Program Studi Manajemen , Fakultas Bisnis dan Ekonomika, Universitas Islam Indonesia

## budiastutish@gmail.com

## Abstract
This  descriptive  qualitative  type  of  research  aims  to  find  out  the  quality  of  service  at  the  Karimun  Regency  DPMPTSP. Primary data was obtained from interviews and observations from the research location. The approach used in this research is the  servqual  method  with  five  dimensions,  namely:  physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy. The  results  of  the  report  show  that  the  quality  of  licensing  services  at  DPMPTSP  Karimun  Regency  is  quite  good.  This  is proven  from  the  results  of  interviews  and  observations  which  state  physical  evidence  (requirements  and  infrastructur e), reliability  (systems,  mechanisms  and  procedures  as  well  as  implementing  competence),  responsiveness  (time  for  resolving and  handling  complaints,  suggestions  and  input),  assurance  (costs/tariffs  and  product  specifications,  type  of  service),  and empathy  (executor's  behavior)  are  important  factors  that  have  a  positive  and  satisfying  effect  on  customers  who  use  the services at this agency.
Keywords: Service Quality, Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

## Abstrak
Penelitian  jenis  kualitatif  deskriptif  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  pada  DPMPTSP Kabupaten  Karimun.  Data  primer  diperoleh  dari  hasil  wawancara  dan  observasi  dari  lokasi  penelitian.  Pendekatan  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  metode  servqual  dengan  lima  dimensi  yaitu:  bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan, jaminan,  dan  empati.  Hasil  laporan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  perizinan  di  DPMPTSP  Kabupaten  Karimun cukup  baik.  Hal  tersebut  terbukti  dari  hasil  wawancara  dan  obsevasi  yang  menyatakan  bukti  fisik  (persyaratan  dan  sarana prasarana), kehandalan (sistem, mekanisme dan prosedur serta kompetensi pelaksana), ketanggapan (waktu penyelesaian dan penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan),  jaminan  (biaya/tarif  dan  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan),  dan  empati (perilaku  pelaksana)  menjadi  faktor  penting  sehingga  berpengaruh  positif  dan  memuaskan  bagi  pelanggan  yang menggunakan jasa pelayanan di instansi ini.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati.
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Pemerintah  daerah  memiliki  kewenangan  yang  luas sebagai  pemberi  pelayanan  dan  penyelenggara pelayanan  untuk  memenuhi  berbagai  kebutuhan masyarakat  [ 1 ].  Tugas  utama  pemerintah  kepada rakyatnya  adalah  memberikan  pelayanan  untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan masyarakat [ 2 ]. Oleh  karena  itu,  instansi  dan  organisasi  pemerintah perlu  terus  meningkatkan  kemampuannya  untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat  [ 3 ].  Pelayanan  publik  saat  ini  belum sepenuhnya  berjalan  sesuai  harapan  masyarakat.  Hal ini  terlihat  dari  berbagai  pengaduan  masyarakat  yang disampaikan  melalui  media  massa  dan  jejaring  sosial, sehingga  berdampak  negatif  terhadap  pelayanan pemerintah dan menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat [ 4 ].
Secara  umum,  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemerintah belum sepenuhnya sesuai dengan keinginan  dan  permintaan  masyarakat  [ 5 ].  Hal  ini terjadi  karena  masih  banyaknya  keluhan  dari
masyarakat  terhadap  pelayanan  oleh  pemerintah, seperti  proses  pelayanan  yang  panjang  dan  rumit, persyaratan  yang  belum  sederhana,  petugas  pelayanan kurang ramah, tempat pelayanan  yang kurang nyaman dan belum sesuai dengan standar. Salah satu pelayanan yang  sering  dikeluhkan  masyarakat  adalah  pelayanan di bidang perizinan [ 6 ].
DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  dalam  melaksanakan pelayanan  publiknya  selalu  berpedoman  pada  standar pelayanan  dan  standar  operasional  [ 7 ].  Standar pelayanan  merupakan  tolak  ukur  yang  dipergunakan sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan acuan  penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam rangka  pelayanan  yang  berkualitas,  cepat,  mudah, terjangkau dan terukur [ 8 ]. Salah satu metode penilaian kualitas  pelayanan  yang  telah  dilakukan  oleh DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  adalah  pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Survei Kepuasan Masyarakat  dilakukan  oleh  DPMPTSP  Kabupaten Karimun  dengan  indikator-indikator  sebagai  berikut Persyaratan,  Sistem,  mekanisme  dan  prosedur,  Waktu
penyelesaian,  Biaya/tarif,  Produk  spesifikasi  jenis pelayanan,  Kompetensi pelaksana,  Perilaku pelaksana, Sarana  dan  prasarana,  Penanganan  pengaduan,  saran dan masukan [ 9 ].
Berdasarkan  survei  yang  dilakukan  pada  tahun  2022, diperoleh  hasil  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  (IKM) sebesar  83,54.  Sesuai  dengan  hasil  IKM  tersebut masuk  ke  dalam  kategori  Baik.  Pengukuran  kepuasan merupakan bagian penting dari proses evaluasi kinerja yang  tujuan  utamanya  adalah  memberikan  pelayanan yang  lebih  baik,  efisien,  dan  efektif  berdasarkan kebutuhan  masyarakat  [ 10 ].  Suatu  pelayanan  dinilai memuaskan apabila memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan. Kepuasan masyarakat juga dapat dijadikan  sebagai  tolak  ukur  apakah  berhasil  atau tidaknya  pelaksanaan  program  yang  dilakukan  dalam suatu organisasi pelayanan publik [ 11 ].
Berdasarkan pemaparan permasalahan yang dijelaskan, maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian dengan  judul  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Perizinan Berdasarkan  Metode  Servqual  pada  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten Karimun.  Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau  pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik  [ 12 ].  Perizinan  adalah  pemberian legalitas  usaha  berupa  izin,  pengakuan,  penunjukan, penetapan,  persetujuan,  atau  pendaftaran,  termasuk non  perizinan  berupa  pemberian  informasi,  konsultasi dan pelayanan lain [ 13 ].
Kualitas dapat diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  atau  sesuai dengan  ekspektasi  pelanggan  dan  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  menemui atau  melebih  harapan  [ 14 ].  Sedangkan  kualitas pelayanan  merupakan  komponen  penting  yang  harus diperhatikan  dalam  memberikan  kualitas  pelayanan prima  [ 15 ].  Tuntutan  masyarakat  di  era  globalisasi tidak  dapat  terhindar  dari  persaingan  yang  ketat  di segala  bidang kehidupan, baik  nasional  maupun sosial [ 16 ].  Oleh  karena  itu,  kualitas  pelayanan  merupakan salah  satu  kunci  untuk  menghadapi  era  globalisasi [ 17 ].  Kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai  berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan  waktu  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan [ 18 ].
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi, di antaranya yaitu: bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,  jaminan,  dan  empati  [ 19 ].  Selain  itu, pelayanan  publik  memiliki  standar  pelayanan.  Setiap penyelenggara  pelayanan  publik  harus  memiliki standar  pelayanan  sebagai  jaminan  pasti  bagi penyelenggara dalam melaksanakan tugas dan fungsinya serta bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan  permohonannya  [ 20 ].  Standar  pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilaian kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka pelayanan  yang  berkualitas,  cepat,  terjangkau  dan terukur.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perbandingan  kualitas layanan  yang  dialami  dengan  yang  diharapkan pelanggan  itu sendiri. Perbandingan dilakukan dengan tujuan  apabila  kualitas  yang  didapat  sesuai  dengan yang  diharapkan,  kepuasan  pelanggan  akan  tercapai. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  dapat dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  berikut  ini  ketepatan waktu  pelayanan;  Akurasi  pelayanan;  Kesopanan  dan keramahan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan; Tanggung  jawab  dalam  menerima  permintaan  dan penanganan  keluhan  pelanggan;  Kelengkapan  dalam sarana  dan  prasarana  tempat  pelayanan;  Kemudahan mendapatkan  pelayanan  (misalnya  melalui  website pelayanan  resmi  atau  nomor  kontak);  Variasi  model pelayanan berkaitan dengan inovasi; Pelayanan pribadi (fleksibilitas  atau  penanganan  permintaan  khusus); Kenyamanan  dalam  memperoleh  pelayanan;  Atribut pendukung  pelayanan  lainnya  (seperti  kebersihan lingkungan,  pendingin  ruangan,  ruang  tunggu,  dan sebagainya).
Untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan perizinan ada 9 unsur yang berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan  yang  dilakukan oleh  petugas  pelayanan,  yaitu  sebagai  berikut: persyaratan,  sistem (mekanisme, dan prosedur), waktu penyelesaian,  biaya/tarif,  produk  spesifikasi  jenis pelayanan,  kompetensi  pelaksana,  perilaku  pelaksana, penanganan pengaduan (saran & masukan), dan sarana dan  prasarana . Dalam  melakukan  analisis  kualitas pelayanan  perizinan  pada  DPMPTSP  Kabupaten Karimun,  penelitian  ini  dibatasi  oleh  lima  dimensi kualitas  pelayanan  pada  sembilan  unsur  pengukuran kepuasan  masyarakat,  sebagaimana  tampak  pada Gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## 2. Metode Penelitian
Pelaksanaan  penelitian  ini  berlangsung  di  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kabupaten  Karimun.  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada tanggal 08 Februari 2022 – 31 Juli 2022. Metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yakni  penelitian kualitatif.  Dengan  pendekatan  kualitatif  deskriptif. Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Data  yang
diperoleh merupakan data primer dari hasil wawancara,  observasi  dan  dokumentasi  dengan  pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu  Kabupaten  Karimun.  Teknik  analisis  data  yang peneliti  gunakan  adalah  analisis  data  kualitatif deskriptif,  dengan  pendekatan  servqual.  Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pelanggan  sebagai  pengguna  jasa  pelayanan  menilai bagaimana  kualitas  pelayanan  berdasarkan  apa  yang mereka lihat dari yang DPMPTSP Kabupaten Karimun sediakan. Dalam penelitian ini, bukti fisik yang dinilai yaitu  persyaratan  serta  sarana  dan  prasarana  yang  ada di DPMPTSP Kabupaten Karimun. Pelayanan perizinan  yang  baik  membutuhkan  pemenuhan beberapa  persyaratan  untuk  memastikan  efisiensi, transparansi,  dan  keadilan  dalam  proses  perizinan. Berdasarkan  hasil  wawancara  dapat  diketahui  bahwa persyaratan  memiliki  dampak  signifikan  terhadap indek  kepuasan  pelanggan,  hal  ini  nampak  pada perolehan  nilai  3,28.  DPMPTSP  Kabupaten  Karimun berusaha membuat persyaratan selengkap dan seefisien mungkin, dengan tujuan agar pelanggan merasa bahwa proses pengurusan izin tidak memberatkan atau rumit.
Sarana  dan  prasarana  di  DPMPTSP  Kabupaten Karimun  dianggap  sudah  memadai.  Hal  ini  sejalan dengan  hasil  indeks kepuasan pelanggan sebesar  3,18. Beberapa  faktor  yang  menunjang  kenyamanan  dan efisiensi meliputi tersedianya tempat parkir luas, ruang tunggu  yang  nyaman,  jumlah  toilet  yang  mencukupi dan  ketersediaan  AC  di  setiap  ruangan  kerja. Kesediaan fasilitas tersebut diharapkan dapat menciptakan lingkungan yang kondusif bagi pelanggan yang  sedang  mengurus  perizinan  dan  memberikan kenyamanan  bagi  para  pegawai  dalam  menjalankan tugas mereka.
Kehandalan merupakan kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan memenuhi  janji  sesuai  dengan  yang  telah  ditawarkan dapat diandalkan, syarat layanan akurat dan konsisten, serta produk yang sesuai dengan yang dijanjikan. Pada penelitian  ini,  kehandalan  dinilai  dari  sistem, mekanisme  dan  prosedur  serta  kompetensi  pelaksana DPMPTSP  Kabupaten  Karimun.  Penilaian  kualitas pelayanan  perizinan  melibatkan  sistem,  mekanisme, dan  prosedur  yang  baik  untuk  mengukur  dan memastikan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan standar tertentu.
Berdasarkan  hasil  wawancara,  dapat  diketahui  bahwa DPMPTSP Kabupaten Karimun telah mengimplementasikan  sistem  pelayanan  perizinan secara online dan menerapkan SOP sesuai dengan ISO 9001:2015.  Hal  ini  sesuai  dengan  indeks  kepuasan pelanggan  terhadap  sistem,  mekanisme,  dan  prosedur sebesar  3,14  di  DPMPTSP  Kabupaten  Karimun. DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  telah  memiliki  suatu sistem yang terstandarisasi dan dapat dipertanggungjawabkan  dalam  prosesnya.  Adanya
sistem  online  dan  SOP  tersebut  diharapkan  dapat memberikan kepastian kepada pelanggan terkait waktu dan  biaya  yang  diperlukan  dalam  mengurus  perizinan di DPMPTSP Kabupaten Karimun.
Hasil  dari  wawancara  menyatakan  bahwa  kompetensi pelaksana di DPMPTSP Kabupaten Karimun dianggap sangat  ramah  dan  sopan  dalam  menangani  perizinan. Selain itu, dari hasil wawancara dan observasi peneliti, menunjukkan  sebagian  besar  pelanggan  puas  (nilai indeks  kepuasan  pelanggan  sebesar  3,26)  dengan pelayanan perizinan di DPMPTSP Kabupaten Karimun, di mana pegawai selalu memberikan bantuan dengan  professional  saat  konsultasi  dan  memberikan pelayanan  mengenai  persyaratan  perizinan  usaha. Secara keseluruhan, kompetensi pelaksana di DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  dianggap  membantu dan  memberikan  pengalaman  positif  bagi  para pelanggan.
Ketanggapan  yang  dimaksud  di  sini  adalah  kesediaan DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  dalam  menanggapi setiap  pelanggan  yang  ingin  melakukan  permohonan perizinan  terkait  dengan  pelayanan  perizinan  yang diberikan.  Penilaian  dari  ketanggapan  adalah  waktu penyelesaian,  dan  penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan.  Berdasarkan  hasil  wawancara  bahwa  bagi pelanggan, lamanya proses perizinan sangat menentukan  tingkat  kepuasan  terhadap  pelayanan DPMPTSP Kabupaten Karimun. Ketidakjelasan mengenai  durasi  penyelesaian  suatu  perizinan  dapat menyebabkan  ketidakpuasan,  terutama  jika  proses pengurusan  perizinan  memakan  waktu  yang  lama. Adapun  nilai  indeks  kepuasan  pelanggan  terhadap waktu penyelesaian ini sebesar 3,07.
DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  telah  mengambil langkah dengan menerapkan Standar Operasi Prosedur (SOP)  dalam  memberikan  pelayanan  perizinan. Langkah  ini  bertujuan  untuk  memberikan  kepastian waktu  kepada  pelanggan  sehingga  mereka  dapat mengurus  perizinan  dengan  lebih  terstruktur  dan efisien.  Hasil  wawancara  menunjukkan  penanganan pengaduan,  saran  dan  masukan  di  DPMPTSP Kabupaten  Karimun  dianggap  cukup  mudah  karena adanya  fasilitas  pengaduan  dan  masukan  melalui website  resmi  DPMPTSP . Pelanggan  memiliki kemudahan untuk memberikan masukan atau pengaduan terkait pelayanan. Selain itu, jika pelanggan merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan,  mereka  juga dapat  mengadukan  keluhannya  melalui  website DPMPTSP  Kabupaten  Karimun.  Ini  menunjukkan adanya  upaya  dalam  memberikan  akses  dan  sarana untuk  menerima  feedback  dari  pelanggan  serta menangani  keluhan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan.  Adapun  nilai  indeks  kepuasan  pelanggan terhadap penanganan pengaduan, saran dan masukan di DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  adalah  sebesar  3,72 yang berarti mendekati sangat puas.
Jaminan  merupakan  kemampuan  pegawai  dalam memberikan  jaminan  keamanan  pada  saat  menerima pelayanan  sehingga  tidak  ada  keraguan  terhadap
kemungkinan terjadinya kesalahan dalam  memberikan pelayanan.  Penilaian  dimensi  jaminan  pada  penelitian ini  yaitu  biaya/tarif  dan  produk  spesifikasi  jenis pelayanan.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dapat dijelaskan  bahwa  bagi  pelanggan,  ketidakjelasan  tarif dan biaya yang tinggi dalam pengurusan perizinan dan berdampak  negatif  pada  kepuasan  pelanggan.  Oleh karena  itu,  DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  telah mengambil  langkah  untuk  meningkatkan  transparansi dan kepuasan pelanggan.
Sesuai  ketentuan  yang  berlaku  sebagian  pengurusan perizinan  diberikan  secara  gratis  dan  untuk  perizinan yang  berbayar,  biaya  tersebut  dicantumkan  dalam persyaratan  berkas.  Tindakan  ini  diambil  untuk menjaga  transparansi  dan  mencegah  praktek-praktek kolusi, sehingga pelanggan memiliki pemahaman yang baik  tentang  biaya  yang  terkait  dengan  pengurusan perizinan  tertentu.  Adapun  nilai  indeks  kepuasan pelanggan  untuk  biaya/tarif  adalah  sebesar  3,84  yang bermakna bahwa pelanggan puas terhadap transparansi dalam penerapan tarif.
DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  sebagai  instansi pelayanan perizinan menyediakan 49 standar pelayanan  perizinan.  tandar  pelayanan  perizinan mencakup  proses  pemberian  berbagai  jenis  surat  izin usaha  yang  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan  dan  dibutuhkan  oleh  pelanggan  untuk mendukung kegiatan usaha mereka. Secara keseluruhan, DPMPTSP Kabupaten Karimun memiliki beragam  layanan  yang  dirancang  untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan dengan tetap mematuhi ketentuan hukum dan peraturan yang  berlaku.  Adapun nilai  indeks  kepuasan  pelanggan  untuk  produk spesifikasi jenis pelayanan menunjukkan puas, dengan nilai sebesar 3,24.
Empati  mencakup  melakukan  hubungan  dengan komunikasi  yang  baik  dan  memahami  kebutuhan pelanggan  serta  memberikan  perhatian  secara  pribadi dengan menempatkan posisi pegawai pada situasi yang dilakukan oleh pelanggan. Pada penelitian ini, dimensi empati  dinilai  dari  perilaku  pelaksana.  Perilaku pelaksana  yang  baik  memainkan  peran  kunci  dalam penilaian kualitas pelayanan perizinan karena interaksi antara  pegawai  dan  pelanggan  serta  cara  pegawai menjalankan  tugasnya,  dapat  memberikan  dampak signifikan  pada  pengalaman  pelanggan  dan  persepsi umum terhadap DPMPTSP Kabupaten Karimun.
Berdasarkan  hasil  wawancara  bahwa  sikap  dan perilaku pelaksana perizinan  yang kurang disiplin dan tidak  professional  dapat  menghambat  kelancaran proses  pelayanan.  DPMPTSP  Kabupaten  Karimun mengakui pentingnya pendidikan dan pelatihan terkait dengan  pelayanan  perizinan.  Hal  ini  bertujuan  untuk menciptakan  para  pelaksana  yang  professional  dalam memberikan pelayanan perizinan, yang pada waktunya dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,  dan  hal  ini  ditunjukkan  dengan  perolehan nilai  indeks  kepuasan  pelanggan  sebesar  3,34  yang masuk kategori puas.

## 4. Kesimpulan
Kualitas  pelayanan  perizinan  dari  dimensi  bukti  fisik dinilai berdasarkan persyaratan dan sarana prasarana di DPMPTSP Kabupaten Karimun. Persyaratan perizinan yang  lengkap  dan  efisien  dianggap  berpengaruh signifikan  terhadap  kecepatan  penyelesaian  perizinan, Selain itu, sarana prasarana yang memadai diharapkan menciptakan  lingkungan  kondusif  bagi  pelanggan  dan memberikan kenyamanan bagi pegawai dalam menjalankan  tugas  mereka.  Kualitas  pelayanan perizinan  dari  dimensi  kehandalan  dinilai  berdasarkan sistem,  mekanisme,  dan  prosedur  serta  kompetensi pelaksana.  Implementasi  sistem  pelayanan  perizinan secara online dan adopsi Standar Operasional Prosedur (SOP) sesuai dengan ISO 9001:2015 dianggap sebagai langkah-langkah  yang  membuat  proses  perizinan menjadi terstandarisasi dan dapat dipertanggungjawabkan.  Kompetensi  pelaksana  di DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  dinilai  positif. Pegawai  dianggap  ramah,  sopan,  dan  professional dalam  menangani  perizinan,  memberikan  bantuan dengan  baik  saat  konsultasi  dan  menjelaskan persyaratan  perizinan  secara  rinci.  Kualitas  pelayanan perizinan dari dimensi ketanggapan dinilai berdasarkan waktu penyelesaian dan penanganan pengaduan, saran dan masukan. Lamanya proses perizinan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  DPMPTSP Kabupaten  Karimun  telah  menerapkan  SOP  untuk memberikan  kepastian  waktu  kepada  pelanggan. Upaya DPMPTSP Kabupaten Karimun dalam memberikan  kepastian  waktu  dan  memberikan  akses untuk masukan atau pengaduan menunjukkan komitmen  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan perizinan  serta  mendengarkan  dan  menanggapi kebutuhan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  perizinan dari dimensi  jaminan  yang dinilai dari  biaya  atau tarif dan  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan.  DPMPTSP Kabupaten  Karimun  telah  mengambil  langkah  dengan menggratiskan  sebagian  pengurusan  perizinan  dan mencantumkan  biaya  perizinan  yang  berbayar  dalam persyaratan  berkas. Produk spesifikasi  jenis pelayanan di  DPMPTSP  Kabupaten  Karimun  mencakup  49 standar pelayan perizinan dan 4 standar pelayanan non perizinan.  Keseluruhan  tindakan  ini  menunjukkan komitmen  untuk  memberikan  jaminan  keamanan, transparansi, dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan perizinan.  Kualitas  pelayanan  perizinan  dari  dimensi Empati  yang  dinilai  dari  perilaku  pelaksana.  Empati melibatkan hubungan komunikasi yang baik, pemahaman  terhadap  kebutuhan  pelangann,  dan memberikan perhatian secara pribadi dengan menempatkan  diri  pegawai  pada  situasn  pelanggan. Keterampilan  dan  kemampuan  pelaksana  perizinan berpengaruh langsung  pada  kualitas  pelayanan perizinan.  Sikap  dan  perilaku  pelaksana  yang  kurang disiplin  dan  tidak  professional  dapat  menghambat kelancaran  proses  pelayanan  perizinan.  Oleh  karena itu,  perlu  adanya  pendidikan  dan  pelatihan  yang berkaitan dengan pelayanan perizinan untuk menciptakan pelaksana yang professional.

## Daftar Rujukan
[1] Wanda,  M.  A.,  &  Nurcahyo,  G.  W.  (2021).  Analisis  Tingkat Kualitas  Pelayanan  Perizinan  Menggunakan  Metode  Fuzzy Servqual. Jurnal KomtekInfo . DOI: https://doi.org/10.35134/komtekinfo.v8i3.173 .
[2] Shabani,  L.,  Behluli,  A.,  Qerimi,  F.,  Pula,  F.,  &  Dalloshi,  P. (2022).  The  Effect  of  Digitalization  on  the  Quality  of  Service and  Customer  Loyalty. Emerging  Science  Journal,  6 (6),  1274– 1289. DOI: https://doi.org/10.28991/ESJ-2022-06-06-04 .
[3] Stefano,  N.  M.,  Zattar,  I.  C.,  &  Casarotto  Filho,  N.  (2020). Assessment  of  Service  Quality  In  The  Hotel  Industry:  Use  of Fuzzy  Hybrid  Methodologies. Revista  de  Administração  Da UFSM, 13 (1), 40–57. DOI:
https://doi.org/10.5902/1983465924784 .
[4] Zamroni,  Z,  &  Fajri,  M.  (2022).  Excellent  Service  in  The Perspective  of  Social  Reconstruction:  Public  Perception  and Expectation. Al-Tanzim:  Jurnal  Manajemen  Pendidikan  Islam, 6 (4), 1079-1091.
DOI:
https://doi.org/10.33650/al- tanzim.v6i4.3737 .
[5] Farrokhi,  P.,  Aryankhesal,  A.,  Bagherzadeh,  R.,  &  Aghaei Hashjin,  A.  (2023).  Evaluation  of  Outpatient  Service  Quality: What  Do  Patients  and  Providers  Think?. International  Journal of Healthcare Management, 16 (3), 394–403. DOI: https://doi.org/10.1080/20479700.2022.2110195 .
[6] Ariani  Rambe,  S.,  Asmara,  S.,  &  Ridho,  H.  (2022).  Evaluation of The Quality of Licensing Services at The Investment Services and  One  Door  Integrated  Licensing  Services  In  North  Sumatra Province. International  Journal  of  Social  Science,  Educational, Economics, Agriculture Research and Technology (IJSET), 2 (1), 909–920. DOI: https://doi.org/10.54443/ijset.v2i1.101 .
[7] Hidayatullah,  L.,  Pratama,  N.  R.,  &  Farizal,  F.  (2021). Measurement  of  Service  Quality  at  BSI  KCP  Banjar  Using CARTERD. Review of Accounting and Business, 2 (2), 249–272. DOI: https://doi.org/10.52250/reas.v2i2.483 .
[8] Money,  A.  G.,  Barnett,  J.,  Kuljis,  J.,  &  Duffin,  D.  (2015). Patient  Perceptions  And  Expectations  of  An  Anticoagulation Service:  A  Quantitative  Comparison  Study  of  Clinic-Based Testers  and  Patient  Self-Testers. Scandinavian  Journal  of Caring Sciences, 29 (4), 662–678. DOI:
https://doi.org/10.1111/scs.12195 .
[9] Kurniawan,  H.  H.  (2021).  Analisis  Dimensi  Service  Quality, Loyalitas, dan Keterikatan Perusahaan Penanaman Modal Asing di  Kawasan-Kawasan  Industri  Jawa  Timur. Jurnal  Manajemen dan Profesional, 2 (1), 32–48. DOI:
https://doi.org/10.32815/jpro.v2i1.764 .
[10] Sharma, P., & Gupta, Dr. S. S. (2023). Impact  of Digitalization on  Service  Marketing  in  the  Indian  Banking  Industry. Gyan Management Journal, 17 (1), 95–104. DOI: https://doi.org/10.48165/gmj.2022.17.1.11 .
[11] Liu, R., Cui, L., Zeng, G., Wu, H., Wang, C., Yan, S., & Yan, B. (2015).  Applying  the  fuzzy  SERVQUAL  Method  to  Measure
The  Service  Quality  In  Certification  &  Inspection  Industry. Applied  Soft  Computing  Journal,  26 ,  508–512.  DOI: https://doi.org/10.1016/j.asoc.2014.10.014 .
[12] Nguyen,  M.  H.  (2021).  Evaluating  the  Service  Quality  of  the First  Bus  Rapid  Transit  Corridor  in  Hanoi  City  and  Policy Implications. In  Lecture  Notes  in  Civil  Engineering,  108 ,  98– 123. Springer Science and Business Media Deutschland GmbH. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-60269-7_6 .
[13] Mutlu,  A.  T.,  &  Durmaz,  Y.  (2021).  Bankaların  Satış  ve Pazarlama  Faaliyetlerinin  İncelenmesi  ve  Oluşan  Hizmet Kalitesinin  Ölçülmesi. Anemon  Muş  Alparslan  Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9 (5), 1309–1331. DOI: https://doi.org/10.18506/anemon.763002 .
[14] Tran, T.  T., Ngo,  T. Q. A., Cung, T. N. A., Nguyen,  T. G., Vu, D. D., Nguyen,  P.  H., &  Tsai, J. F.  (2020).  Influencing Factors of  the  International  Payment  Service  Quality  at  Joint  Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7 (10), 241– 254. DOI: https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no10.241 .
[15] Li,  W.,  Yüksel,  S.,  &  Dinçer,  H.  (2022).  Understanding  The Financial  Innovation  Priorities  for  Renewable  Energy  Investors Via  QFD-Based  Picture  Fuzzy  and  Rough  Numbers. Financial Innovation,  8 (1).  DOI: https://doi.org/10.1186/s40854-022- 00372-3 .
[16] Aziz,  S.,  Bhatti,  A.  U.,  Malik,  T.,  &  Yusuf,  Z.  (2021). Assessment  of  Service  Quality  of  public  Physical  therapy practice  based  on  SERVQUAL  model. THE  THERAPIST (Journal  of  Therapies  &  Rehabilitation  Sciences) ,  32–36.  DOI: https://doi.org/10.54393/tt.v2i1.23 .
[17] Dinçer,  H.,  Yüksel,  S.,  Gökalp,  Y.,  &  Eti,  S.  (2020). SERVQUAL-Based  Evaluation  of  Service  Quality  In  Turkish Health  Industry  with  Fuzzy  Logic. In  Interdisciplinary Perspectives  on  Operations  Management  and  Service Evaluation
(pp. 213–231). IGI Global.
DOI: https://doi.org/10.4018/978-1-7998-5442-5.ch011 .
[18] Tadajewski,  M.,  &  Jones,  D.  G.  B.  (2021).  From  Goods- Dominant  Logic  to  Service-Dominant  Logic?  Service,  Service Capitalism  and  Service  Socialism. Marketing  Theory,  21 (1), 113–134. DOI: https://doi.org/10.1177/1470593120966768 .
[19] Ali,  J.,  Jusoh,  A.,  Idris,  N.,  Abbas,  A.  F.,  &  Alsharif,  A.  H.
(2021).  Everything  is  Going  Electronic,  so  do  Services  and Service  Quality:  Bibliometric  Analysis  of  E-Services  and  E- Service  Quality. International  Journal  of  Interactive  Mobile Technologies, 15 (18), 148–167. DOI:
https://doi.org/10.3991/ijim.v15i18.24519 .
[20] Skålén,  P.,  &  Gummerus,  J.  (2023).  Conceptualizing  Services and Service Innovation: A Practice Theory Study of the Swedish Music  Market. Journal  of  Service  Research,  26 (1),  83–102. DOI: https://doi.org/10.1177/10946705211062693 .