## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 3, No. 4, Juli 2021 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK DANAMON TBK CABANG BINTARO
Triyadi 1 *, Rizka Wahyuni Amelia 2 , Abdul Khoir 3
Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Banten, Indonesia dosen02488@unpam.ac.id*
Manuskrip: Mei -2021 Ditinjau: Juni -2021; Diterima: Juni-2021; Online: Juli-2021; Diterbitkan: Juli-2021

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra perusahaan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Danamon,  Tbk.  Cabang  Bintaro. Metode  yang  digunakan  adalah  explanatory  research  dengan  teknik  analisis  menggunakan analisis  statistik  dengan  pengujian  regresi,  korelasi,  determinasi  dan  uji  hipotesis.  Hasil penelitian  ini  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar 52,9%,  uji  hipotesis  diperoleh  t  hitung  >  t  tabel  atau  (9,721  >  1,989).  Citra  perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 38,6%, uji   hipotesis diperoleh t hitung > t tabel atau (7,267 > 1,989). Kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  persamaan  regresi  Y  =  8,095  + 0,497X1 + 0,302X2 dan kontribusi pengaruh sebesar 59,2%, uji hipotesis diperoleh F hitung > F tabel atau (60,093 > 2,710).

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  and  corporate  image  on customer  satisfaction  at  PT.  Bank  Danamon,  Tbk.  Bintaro  branch.  The  method  used  is explanatory  research  with  analytical  techniques  using  statistical  analysis  with  regression, correlation, determination and hypothesis testing. The results of this study that service quality has a significant effect on customer satisfaction by 52.9%, hypothesis testing is obtained t count > t table or (9,721 > 1,989). Company image has a significant effect on customer satisfaction by 38.6%, hypothesis testing is obtained t count > t table or (7.267 > 1.989). Service quality and corporate image simultaneously have a significant effect on customer satisfaction with the regression equation Y = 8.095 + 0.497X1 + 0.302X2 and the contribution of the influence is 59.2%, hypothesis testing is obtained F count > F table or (60.093 > 2.710).

## Keywords: Service Quality, Company Image, Customer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Perkembangan  dunia  usaha  terus  mengalami  pertumbuhan  yang  pesat,  hal  ini menyebabkan persaingan di antara para pelaku usaha juga semakin kompetitif. Semakin ketatnya persaingan bisnis di dunia usaha menuntut manajemen perusahaan bekerja lebih efisien dan lebih efektif untuk selalu menjaga kondisi perusahaan agar tetap bertahan dan berkembang  dengan  baik  sehingga  mempunyai  kemampuan  untuk  mendapatkan  laba, yang  berarti  kemampuan  dalam  menjual  produk  dengan  memperoleh  keuntungan. Perusahaan harus mampu memberikan apa yang menjadi kebutuhan pasar. Seperti yang diampaikan  Kolter  dan  Armstrong  (2017:55)  yang  menyampaikan  bahwa  sebuah perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan, keiginan dan permintaan Nasabahnya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan Nasabah, maka akan memberikan masukan penting bagi  perusahaan untuk merancang strategy pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi penlanggannya.
Tidak hanya pada sektor industri produk, di bidang industri jasa juga dituntut dapat menyelenggarakan proses pengadaan jasa dan pelayanan yang prima dengan ditunjang oleh  kemampuan  pemasar  yang  handal  sehingga kebijakan  dan  pencapaian  tujuan organisasi  dapat  dicapai  dengan  maksimal. Dalam  dunia  perbankan,  bisnis  disektor lembaga  keuangan  telah  dijamin  dalam  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik Indonesia Tahun 1945 dalam Alinea ke empat Pembukaan UUD 1945 yang menyebutkan bahwa  “melindungi  segenap  bangsa  dan  seluruh  tumpah  darah  Indonesia”.  Secara teoritis,  aline  ke  empat  pembukaan  UUD  1945  telah  menentukan  suatu  teori perlindungan  hukum  bagi  segenap  bangsa  Indonesia/warga  negara  dibidang  ekonomi termasuk  perlindungan  hak  nasabah  perbankan.  Pengertian  bank  menurut  Undang- Undang Perbankan UU No.10 tahun 1998 Pasal 1 adalah badan usaha yang menghimpun dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkan  kepada  masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup. Oleh karenanya dalam Undang-Undang tersebut secara jelas memberikan perlindungan kepada nasabahnya.
Dengan diberlakukan perdagangan bebas semua pelaku bisnis tidak terkecuali PT. Bank Danamon terus memperkuat pangsa pasar dalam negeri sebagai salah satu langkah menghadapi  persaingan  dalam  Masyarakat  Ekonomi  ASEAN  (MEA).  Hal  itu  karena kuatnya  pertumbuhan  perbankan  dalam  negeri.  Pemerintah  sendiri  telah  menerbitkan aturan  (Keputusan  Presiden)  No.37/2014  yang  memuat  banyak  indikator  yang  harus dicapai  dalam  upaya  untuk  meningkatkan  daya  saing  nasional  dan  menghadapi  MEA yang sudah dimulai 2015 itu. Dengan diterbitkan inpres No.6/2014, tentang peningkatan daya  saing  menghadapi  Masyarakat  Ekonomi  Asean,  pemerintah  Indonesia  sudah menyiapkan pengembangan sektor industri, agar bisa bersaing di pasar bebas ASEAN itu.  Sebut  saja  upaya  pengembangan  industri  perbankan  yang  masuk  dalam  10 pengembangan  industri  yang  harus  diantar  kegerbang  pasar  bebas  dengan  semua keunggulannya.
Guna  menyelaraskan  visi  dan  misi,  PT.  Bank  Danamon  telah  bertekad  untuk menjadi lembaga keuangan terkemuka di Indonesia yang keberadaannya diperhitungkan. Danamon  bertujuan  mencapai  posisi  ini  dengan  menjadi  lembaga  yang  berpusat  pada nasabah  yang  melayani  semua  segmen,  dengan  menawarkan  nilai  yang  unik  untuk masing-masing  segmen  berdasarkan  keunggulan  pelayanan  yang  didukung  oleh teknologi. Sejalan dengan upaya ini,  Danamon beraspirasi menjadi bank pilihan untuk berkarya dan dihormati oleh semua pihak pemangku kepentingan serta memegang teguh kelima nilai perusahaan yaitu: peduli, jujur, mengupayakan yang terbaik, kerjasama, dan profesionalisme. Perusahaan harus terus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
kepada nasabah di segmen pasar yang digeluti dengan tetap konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat.
Membangun dan mengembangkan bisnis perbankan memiliki tantangan tersendiri dari bisnis jenis lain. Dengan semakin majunya perkembangan teknologi dan pemahaman bisnis dikalangan masyarakat, menuntut perusahaan harus memperkuat pelayanan guna memenangkan tingkat persaingan yang sekarang ini relatif ketat dengan cukup memiliki kemampuan  agar  perusahaan  berhasil  secara  kompetitif  mampu  memenuhi  kebutuhan konsumen  dan  peningkatan  pelayanan,  karena  dengan  pelayanan  yang  baik  maka Nasabah akan merasakan puas.
Menurut Laksana (2017:66) “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat  di  tawarkan  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun”.  Melihat  kondisi  tersebut,  pada  saat  ini  para industri berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk menarik konsumen, maka  dari  itu  kunci  sukses  bagi  perusahaan  jasa  adalah  pelayanan  jasa  yang  baik  dan tersedianya produk jasa yang dibutuhkan Nasabah juga peningkatan kualitas pelayanan baik.
Tindakan yang harus di prioritaskan oleh perusahaan dalam pasar bebas ini adalah kepuasan nasabah, dimana menurut Kotler (2017:45) ialah “Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa atas terpenuhi atau tidak harapan-harapannya”.
Seiring  dengan  terus  berkembangnya  perusahaan  dan  untuk  lebih  menampilkan citra  positif  perusahaan,  maka  manajemen  Bank  Danamon  Indonesia  yang  sejarah awalnya  terbentuk  Bank  Danamon  Indonesia  pada  tahun  1956  awalnya  bernama  PT. Bank  Kopra  Indonesia.Bank  Danamon  telah  berulang  kali  berganti  nama.  Setelah berganti  nama,  untuk  pertama  kali  yang  mempelopori  pertukaran  mata  uang  asing  di Indonesia.
Menurut  Kotler  (2017:86)  berpendapat  bahwa  meningkatkan  kepuasan  Nasabah menjadi  modal  utama  bagi  organisasi  untuk  memperkecil  resiko  dalam  kelangsungan hidup  organisasi.  Setiap  organisasi  perbankan  harus  menyusun  strategi  dalam mewujudkan  kepuasan  nasabah.  Strategi  organisasi  yang  harus  dipilih  atau  dirancang tentu yang terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Kualitas kepuasan  dalam  suatu  organisasi  merupakan  refleksi  dari  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh organisasi tersebut.
Dengan  semakin  banyaknya  bank  lain  yang  memberikan  penawaran  produk  dan jasa,  harus  disikapi  oleh  perusahaan  dengan  melakukan  strategi  pemasaran  yang  tepat guna  meningkiatkan  profit  sehingga  mencapai  akseptasi  target  yang  ditentukan,  ini menunjukkan  bahwa  banyak  variabel  yang  harus  dibenahi  agar  kinerja  pemasaran perusahaan  dapat  tercapai  dan  mampu  bersaing  dalam  membuka  pasar  yang  baru. Sekarang  ini  semakin  banyak  pilihan  produk  jasa  membuat  nasabah  memiliki  banyak pilihan  sehingga  bank  dapat  memperluas  pangsa  pasarnya,  Keberhasilan  perusahaan dalam  menjaring  Nasabah  tercermin  dari  banyaknya  nasabah  baik  itu  perorangan maupun perusahaanBerikut jumlah Nasabah PT. Bank Danamon Tbk Cabang Bintaro, seperti dalam tabel berikut:
Tabel 1. Jumlah Nasabah Bank Danamon Cabang Bintaro Tahun 2015-2019
Tahun Jumlah Nasabah Bank Danamon Keterangan Jumlah Nasabah Perkembangan Penambahan (%) 2015 513 - - - 2016 526 13 2,53% Naik 2017 605 79 15,02% Naik
2018 650 45 7,44% Naik 2019 610 -40 -6,15% Naik
Sumber: PT. Bank Danamon Tbk Cabang Bintaro, 2020
Jumlah  nasabah  perusahaan  setiap  tahun  mengalami  perkembangan  yang fluktuatif.  Perkembangan  dalam  data  tabel  tersebut  di  atas  apabila  dibuat  grafik  maka akan terlihat sebagai berikut:
Sumber: PT. Bank Danamon Tbk Cabang Bintaro (diolah), 2020 Gambar 1. Grafik Perkembangan Jumlah Nasabah Tahun 2015-2019 Berdasarkan Tabel data 2 dan gambar grafik 1. di atas jumlah nasabah PT. Bank Danamon  Tbk  Cabang  Bintaro  berfluktuatif  dengan  prosentase  penurunan  dan penambahan  yang  berbeda-beda.  Secara  keseluruhan  dari  tahun  2015-2019  jumlah nasabah rata-rata per tahun hanya 580 nasabah dengan penambahan per tahun sebesar 24 nasabah  atau  hanya  mengalami  penambahan  sebesar  4,71%.  Kondisi  seperti  ini  jelas kurang  baik  manakala  dibandingkan  dengan  perkembangan  dunia  bisnis  yang  saat  ini sudah sangat bergantung pada dunia digital elektronik dan pembayaran transaksi melalui bank. Adanya beberapa nasabah yang beralih ke bank pesaing ( competitor) harus disikapi dengan bijak dan memerlukan terobosan inovasi pelayanan yang baik karena itu melihat trend yang  cenderung  turun  maka  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  harus  segera diperbaiki agar harapan Nasabah dapat dipenuhi.
Hasil  pra-riset  yang  penulis  lakukan  telah  di  temukan  beberapa  gejala  masalah, diantaranya: pelayanan yang ada masih banyak kekurangan, masih banyaknya nasabah yang belum puas, keinginan dan kebutuhan nasabah kurang menjadi prioritas pelayanan kemudian  dalam  upaya  mmenjaring  nasabah  baru  sering  terhambat  adanya  faktor penerapan komunikasi yang terjalin tidak optimal sehingga sering terjadi informasi yang tidak tepat. Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dapat menjadi  salah  satu  faktor  yang  turut  memberikan  kontribusi  positif  bagi  perusahaan. Tingginya tingkat persaingan direfleksikan dengan semakin sensitifnya tuntutan nasabah memiliki  resiko  kegagalan  dalam  bisnis.  Selama  ini  evaluasi  kinerja  pemasaran  yang dimiliki  perusahaan  untuk  membangun  kepuasan  nasabah  dirasakan  masih  sangat kurang. Berikut ini jumlah keluhan nasabah selama tahun 2015-2019 sesuai data tabel dibawah ini:
400 425 450 475 500 525 550 575 600 625 650 675 700 2015 2016 2017 2018 2019 513 526 605 650 610 Grafik Data Jumlah Nasabah Bank Danamon Cabang Bintaro Tahun 2015-2019
Tabel 2. Jumlah Keluhan Nasabah Bank Danamon Cabang Bintaro Tahun 2015- 2019 Jenis Komplain Nasabah Tahun dan Jumlah Komplain 2015 2017 2018 2019 Penyampaian informasi kurang akurat 24 28 31 35 Prioritas pelayanan nasabah lambat 25 27 22 29 Sarana prasarana kurang memadahi 11 13 15 14 Adanya produk jasa yang tidak sesuai 12 16 19 21 Keterlambatan respon petugas bank 23 28 31 34 Garansi tidak sesuai dengan perjanjian 14 8 12 15 Prosedur transaksi tidak simple 6 9 10 10 Jumnlah 115 129 140 158

## Sumber:Data  PT. Bank Danamon Tbk Cabang Bintaro, 2020
Adanya  peningkatan  jumlah  komplain  dari  nasabah  seperti  pada  tabel  di  atas mengenai  penyampaian  informasi  yang  kurang  akurat,  prioritas  pelayanan  nasabah, sarana prasarana yang kurang memadahi, produk jasa yang kurang sesuai, respon kurang cepat,  garansi  tidak  sesuai  dengan  yang  diperjanjikan  dan  prosedur  transaksi  kurang simpel  menjadikan  beberapa  nasabah  beralih  kurang  puas.  Kesusksesan  perusahaan banyak  ditentukan  oleh  prestasi  bidang  pemasaran  dimana  pemasar  harus  dapat memenuhi  kebutuhan dan keinginan nasabah yang dapat  memuaskan nasabah. Seperti yang  disampaikan  oleh  Fandy  Tjiptono  (2017:87)  bahwa  dalam  tujuan  suatu  bisnis penting  perusahaan  menciptakan  konsumen  merasa  puas,  karena  kualitas  jasa  yang unggul  dan  konsisten  dapat  menumbuhkan  kepuasan  Nasabah  dan  dapat  memberikan manfaat.  Hal  ini  juga  selaras  dengan  pendapat  Rangkuti  (2015:12)  dimana  kepuasan Nasabah  dipengaruhi  oleh  persepsi  kualitas  jasa,  kualitas  produk  dan  faktor  lain  yang berfokus pada lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy .
Kepuasan  Nasabah  memegang  peranan  penting  dalam  perusahaan.  Menurut Ferrinadewi (2016:97) mengartikan kepuasan nasabah sebagai evaluasi dari keseluruhan kinerja  yang  diberikan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan,  memenuhi  harapan dan  keinginan  Nasabah.  Selaras  dengan  pendapat  tersebut  menurut  Kotler  (2017:58) berpendapat kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.
Citra  dibangun  oleh  apa  yang  konsumen  atau  masyarakat  rasakan  dan  ketahui mengenai perusahaan, berdasar pada informasi dari mulut ke mulut dari konsumen serta pengalaman  pribadi,  informasi  yang  diterima  dari  orang  lain,  serta  promosi  yang dilakukan  oleh  perusahaan.  Adreassen  &  Lindestad  (2016:12)  juga  mengungkapkan bahwa  citra  suatu  perusahaan  ditentukan  oleh  bagaimana  inteprestasi  mengenai  yang diproyeksikan  dari  identitas  perusahaan,  yang  membentuk  keseluruhan  kesan  dalam pikiran konsumen.
Berikut  ini  peringkat  Bank  terbaik  dengan  dalam  kriteria  Bank  Umum  Swasta Nasional Devisa tahun 2019 dalam tabel sebagai berikut.
Tabel 3. Peringkat Bank Umum Swasta Nasional Devisa Tahun 2019 Rangking Nama Bank Kategory 1 PT. Bank Bukopin Excellent Financial Performance 2 PT. Bank Bumi Arta. Excellent Financial Performance 3 PT. Bank Capital Indonesia Excellent Financial Performance 4 PT. Bank Central Asia Excellent Financial Performance 5 PT. Bank Danamon Indonesia Excellent Financial Performance 6 PT. Bank ICBT Excellent Financial Performance 7 PT. Bank Maspion Excellent Financial Performance 8 PT. Bank Mayapada Excellent Financial Performance
9 PT. Bank Maybank Indonesia Excellent Financial Performance 10 PT. Bank Mayora Excellent Financial Performance Sumber : PT. Bank Danamon, 2020
Berdasarkan data di atas, hasil riset Warta Ekonomi ini menghasilkan Banking Brand  Award  2019 bank-bank  terbaik  berdasarkan  persepsi  masyarakat  berdasar aspek  keuangan,  dimana  PT.  Bank  Danamon  masih  menempati  peringkat  ke  lima. Kondisi  ini  menurun  satu  peringkat  jika  dibandingkan  dengan  tahun  201 8  yang menempati peringkat ke empat.
Dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan  kepada  nasabah,  perusahaan  harus menciptakan standar pelayanan yang edukatif yang mempunyai pedoman perilaku dan memberikan  edukasi  bagi  karyawan  setiap  divisinya  dalam  menghadapi  nasabah sehingga  tercipta  pelayanan  yang  terbaik,  proaktif,  layanan  secara  tuntas  dan  optimal bagi  nasabah  sehingga  menimbulkan  kesan excellence, selain  itu  menciptakan images yang baik pada nasabah serta memperhatikan kebutuhan nasabah secara komperhensif. Kotler dan Amstrong (2017:583) menyampaikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga dapat menciptakan keuntungan. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh Nasabah. Kondisi  riil  di  atas  menggambarkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  saat  ini  masih  kurang  optimal.  Hal  tersebut  dapat  mengakibatkan menurunnya tingkat kepuasan dari nasabah. Menunjuk pada kondisi yang dikemukakan di  atas  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Danamon Tbk Cabang Bintaro”.

## B. Rumusan Masalah
1. Adakah  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT. Bank Danamon, Tbk. Cabang Bintaro ?
2. Adakah pengaruh antara citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Danamon, Tbk. Cabang Bintaro ?
3. Adakah  pengaruh  secara  simultan  antara  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Danamon, Tbk. Cabang Bintaro ?

## C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Danamon, Tbk. Cabang Bintaro.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT. Bank Danamon, Tbk. Cabang Bintaro.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan  antara  kualitas  pelayanan  dan  citra perusahaan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Danamon,  Tbk.  Cabang Bintaro.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan
Yang kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah pelayanan yang didapat oleh konsumen dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya. (Tjiptono, 2017:236). Adapun indikator yang digunakan meliputi: 1) Bukti fisik (Tangible), 2) Kehandalan (Reliability),
3) Respoonsif (Responsiveness), 4) Jaminan (Assueance), 5) Empati (Empathy) .

## 2. Citra Perusahaan
Yang dimaksud citra perusahaan dalam penelitian ini adalah kesan secara umum yang teritinggal dibenak pelanggan sebagai dari hasil kumpulan perasaan, ide, sikap dan pengalaman  dengan  perusahaan  yang  disimpan  dalam  ingatan  (Fandy  Tjiptono, 2017:245). Adapun indikator yang dapat digunakan meliputi: 1. Disukai (Likeability), 2 . Kompetensi (Competence), 3 . Kualitas (Quality). 4 . Kinerja (Performance). 5. Tanggung jawab (Responsibility) .

## 3. Kepuasan nasabah
Dalam penelitian ini yang dijadikan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan yang  diartikan  sebagai  perasaan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  sebagai  akibat  dari terpenuhinya  harapan  dan  keinginan  atas  produk  yang  dibelinya  serta  dapat  memiliki manfaat  yang  tepat  (Kotler  dan  Keller,  2017:138).  Adapun  indikator  yang  dapat digunakan meliputi: a) memenuhi harapan, b) memenuhi kebutuhan, c) setia pada produk yang  dihasilkan  perusahaan,  d)  merekomendasikan,  e)  menawarkan  ide/gagasan  yang baik.

## III. METODE PENELITIAN
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 86 responden PT. Bank Danamon, Tbk. Cabang Bintaro
2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 86 responden.
3. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai adalah kuantitatif, dimana tujuannya adalah untuk mengetahui  pengaruh  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  baik  parsial maupun simultan
4. Metode Analisis Data
Dalam  menganalisis  data  digunakan  uji  instrumen,  uji  asumsi  klasik,  regresi, koefisien korelasi, koefisien determinasi dan uji hipotesis.

## IV. HASIL PENELITIAN

## 1. Analisis Deskriptif
Pada pengujian ini digunakan untuk mengetahui skor minimum dan maksimum, mean score dan standar deviasi dari masing-masing variabel. Adapun hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Analisis Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas Pelayanan (X1) 86 30 47 37.93 4.253 Citra Perusahaan (X2) 86 29 46 37.44 3.849 Kepuasan Nasabah (Y) 86 30 47 38.23 3.818 Valid N (listwise) 86 Kualitas pelayanan diperoleh varians minimum sebesar 30 dan varians maximum 47 dengan mean score sebesar 37,93 dengan standar deviasi 4,253. Citra perusahaan diperoleh varians minimum sebesar 29 dan varians maximum 46 dengan mean score sebesar 37,44 dengan standar deviasi 3,849.
Kepuasan nasabah diperoleh varians minimum sebesar 30 dan varians maximum 47 dengan mean score sebesar 38,23 dengan standar deviasi 3,818.
2. Analisis Verifikatif
Pada analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Uji regresi ini dimaksudkan untuk mengetahui perubahan variabel dependen jika variabel independen mengalami perubahan. Adapun hasil pengujiannya sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.095 2.838 2.852 .005 Kualitas Pelayanan (X1) .497 .077 .553 6.462 .000 Citra Perusahaan (X2) .302 .085 .304 3.553 .001
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh persamaan regresi Y = 8,095 + 0,497X1 + 0,302X2. Dari persamaan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1) Konstanta  sebesar  8,095  diartikan  jika  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan tidak ada, maka telah terdapat nilai kepuasan nasabah sebesar 8,095 point.
2) Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,497, angka ini positif artinya setiap ada peningkatan kualitas pelayanan sebesar 0,497 maka kepuasan nasabah juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,497 point.
3) Koefisien regresi citra perusahaan sebesar 0,302, angka ini positif artinya setiap ada  peningkatan  citra  perusahaan  sebesar  0,302  maka  kepuasan  nasabah  juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,302 point.

## b. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis  koefisien  korelasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkt  kekuatan hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun simultan. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah.
Correlations b Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Nasabah (Y) Kualitas Pelayanan (X1) Pearson Correlation 1 .728 ** Sig. (2-tailed) .000 Kepuasan Nasabah (Y) Pearson Correlation .728 ** 1 Sig. (2-tailed) .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). b. Listwise N=86
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  korelasi  sebesar  0,728  artinya kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Tabel 7. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Citra perusahaan Terhadap Kepuasan nasabah.
Correlations b Citra Perusahaan (X2) Kepuasan Nasabah (Y) Citra Perusahaan (X2) Pearson Correlation 1 .621 ** Sig. (2-tailed) .000 Kepuasan Nasabah (Y) Pearson Correlation .621 ** 1
Sig. (2-tailed)
.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). b. Listwise N=86
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai korelasi sebesar 0,621 artinya citra perusahaan memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 8. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Kualitas pelayanan dan Citra perusahaan secara simultan Terhadap Kepuasan nasabah.
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .769 a .592 .582 2.470 a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  korelasi  sebesar  0,769  artinya kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  secara  simultan  memiliki  hubungan  yang kuat terhadap kepuasan nasabah.

## c. Analisis Koefisien Determinasi
Analisis  koefisien  determinasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  besarnya persentase  pengaruh  dari  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  baik secara parsial maupun simultan. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Kualitas pelayanan Terhadap
Kepuasan nasabah. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .728 a .529 .524 2.635 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X1) Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai determinasi sebesar 0,529 artinya kualitas pelayanan memiliki kontribusi pengaruh sebesar 52,9% terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 10. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Citra perusahaan Terhadap
Kepuasan nasabah. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .621 a .386 .379 3.010
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan (X2)
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai determinasi sebesar 0,386 artinya citra  perusahaan  memiliki  kontribusi  pengaruh  sebesar  38,6%  terhadap  kepuasan nasabah.
Tabel 11. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Kualitas pelayanan dan Citra
perusahaan Terhadap Kepuasan nasabah. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .769 a .592 .582 2.470 a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai determinasi sebesar 0,592 artinya kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  secara  simultan  memiliki  kontribusi pengaruh  sebesar  59,2%  terhadap  kepuasan  nasabah,  sedangkan  sisanya  sebesar 47,1% dipengaruhi faktor lain.

## d. Uji Hipotesis Uji hipotesis Parsial (Uji t)
Pengujian  hipotesis  dengan  uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  hipotesis  parsial mana yang diterima.
Hipotesis pertama: Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 12. Hasil Uji Hipotesis Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 13.455 2.565 5.246 .000 Kualitas Pelayanan (X1) .653 .067 .728 9.721 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai t hitung > t tabel atau  (9,721  >  1,989),  dengan  demikian  hipotesis  pertama  yang  diajukan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  atara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah diterima.
Tabel 13. Hasil Uji Hipotesis Citra perusahaan Terhadap Kepuasan nasabah.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15.154 3.192 4.747  .000 Citra Perusahaan (X2) .616 .085 .621 7.267  .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (7,267 > 1,989), dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan atara citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah diterima.

## Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis dengan uji F digunakan untuk mengetahui hipotesis simultan yang mana yang diterima.
Hipotesis ketiga Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 14. Hasil Uji Hipotesis Kualitas pelayanan dan Citra perusahaan Terhadap
Kepuasan nasabah. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 733.085 2 366.542 60.093 .000 b Residual 506.264 83 6.100 Total 1239.349 85
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y) b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel  di  atas, diperoleh nilai  F hitung > F tabel atau (60,093 > 2,710), dengan demikian hipotesis ketiga yang diajukan bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  atara  kualitas  pelayanan  dan    citra  perusahaan terhadap kepuasan nasabah diterima.

## Pembahasan Hasil Penelitian

## 1. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan korelasi sebesar 0,728 atau memiliki hubungan yang kuat dengan kontribusi pengaruh sebesar  52,9%.  Pengujian  hipotesis  diperoleh  nilai  t  hitung  >  t  tabel  atau  (9,721  > 1,989). Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan bahwa terdapat berpengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah diterima.

## 2. Pengaruh Citra perusahaan Terhadap Kepuasan nasabah
Citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan korelasi sebesar 0,621 atau memiliki hubungan yang kuat dengan kontribusi pengaruh sebesar  38,6%.  Pengujian  hipotesis  diperoleh  nilai  t  hitung  >  t  tabel  atau  (7,267  > 1,989). Dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan bahwa terdapat berpengaruh signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah diterima.

## 3. Pengaruh Kualitas pelayanan dan Citra perusahaan Terhadap Kepuasan nasabah
Kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  dengan  diperoleh  persamaan  regresi  Y  =  8,095  +  0,497X1  + 0,302X2,  nilai  korelasi  sebesar  0,769  atau  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan kontribusi  pengaruh  sebesar  59,2%  sedangkan  sisanya  sebesar  47,1%  dipengaruhi faktor lain. Pengujian hipotesis diperoleh nilai F hitung > F tabel atau (60,093 > 2,710). Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  yang  diajukan  bahwa  terdapat  berpengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah diterima.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan kontribusi pengaruh sebesar 52,9%. Uji hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (9,721 > 1,989).
b. Citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan kontribusi pengaruh sebesar 38,6%. Uji hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (7,267 > 1,989).
c. Kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah dengan kontribusi pengaruh sebesar 59,2% sedangkan sisanya sebesar 47,1% dipengaruhi faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai F hitung > F tabel atau (60,093 > 2,710).
2. Saran
a. Variabel Kualitas pelayanan, 519ariable519 yang paling lemah adalah tangible. Untuk lebih  baik  lagi  perusahaan  perlu  memperkuat  kelengkapan  sarana  dan  prasarana mengingat  sarana  prasarana  sebagai  alatn  penunjang  pelayanan  nasabah  memiliki peranan  yang  penting  dalam  memaksimalkan  pelayanan  yang  optimal  harus mendapatkan prioritas sehingga bank semakin memiliki kinerja yang lebih baik .
b. Variabel  Citra  perusahaan,  519ariable519  yang  paling  lemah  adalah  disukai (Likeability). Untuk  lebih  baik  lagi  perusahaan  harus  memperbaiki  kemampuan karyawan terkait kemampuannya mengingat citra perusahaan terbentuk dari banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan misalnya: sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan di bidang keuangan yang
diraih-nya,  hubungan  industri  yang  baik,  reputasi  sebagai  pencipta  lapangan  kerja dalam jumlah besar, keberhasilan tanggung jawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan lainnya maka perusahaan sebaiknya bersinergi dengan seluruh sumberdaya yang dimiliki  agar  citra  perusahaan  dapat  semakin  baik  sebagai  kesan  keseluruhan  yang muncul dalam pikiran masyarakat
c. Variabel  kepuasan  nasabah,  520ariable520  yang  paling  lemah  adalah  memenuhi kebutuhan.  Untuk  lebih  baik  lagi  perusahaan  harus  aktif  menginventarisir  produk layanan dan kebutuhan nasabah yang kedepan dikehendaki sehingga perusahaan dapat menyediakan  sesuai  yang  dibutuhkan mengingat  ketidakpuasan  terjadi  manakala nasabah  telah  menggunakan  produk  atau  jasa  bank  dan  merasakan  bahwa  kinerja ternyata tidak memenuhi harapan, ketidak puasan bisa menimbulkan sikap 520ariable terhadap  bank  itu  sendiri,  dengan  demikian  perusahaan  harus  berusaha  agar  dapat memenuhi  harapan  dan  keinginan  nasabah  agar  dapat  mencapai  kepuasan  yang optimal.
d. Kontibusi pengaruh 520ariable bebas terhadap 520ariable terikat sebesar 53%, nilai ini masih 520ari ditingkatkan dengan secara selektif dapat memprioritaskan layanan nasabah  yang  harus  dipenuhi  dan  kondisi  masing-masing  520ariable  bebas  harus ditingkatkan  secara  signifikan.  Oleh  karenanya  disarankan  kepada  penelitian berikutnya  agar  melakukan  penelitian  yang  relevan  dengan  cara  memperbaiki 520ariable520  yang  masih  tidak  baik  atau  dengan  menambah  520ariable520 pertanyaan  dan  jumlah  responden  penelitian  sehingga  akan  dapat  lebih  diketahui 520ariable yang paling memberikan kontribusi positif bagi perusahaan.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Algifari, Analisis Regresi , Yogyakarta, 2014. Alma,  Buchori, Manajemen  Pemasaran  &  Pemasaran  Jasa ,  CV.  Alfabetha,  Bandung, 2014.
Anaroga, Panji, Mananajemen Bisnis, PT. Rineka Cipta, Semarang, 2011.
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek , PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2015.
Erlangga, H. (2021). Effect Of Digital Marketing And Social Media On Purchase Intention Of Smes Food Products. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT) , 12 (3), 3672-3678. Ferrinadewi, Erna, “Merek Dan Psikologi Konsumen ”, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2012. Ghozali, Imam, “ Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Edisi  Kelima, Badan Penerbit Undip, Semarang, 2014.
Haque,  M.  G.,  Munawaroh,  M.,  Sunarsi,  D.,  &  Baharuddin,  A.  (2021).  Competitive Advantage in Cost Leadership and Differentiation of SMEs “Bakoel Zee” Marketing Strategy in BSD. PINISI Discretion Review , 4 (2), 277-284. Husen,  Umar, “Riset  Pemasaran  Dan  Perilaku  Konsumen” ,  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta, 2013.
Inpres  No.6/2014,  tentang  peningkatan  daya  saing  menghadapi  Masyarakat  Ekonomi ASEAN.
Irawan,  Handi, “Prinsip-Prinsip  kepuasan  nasabah” ,  PT.  Alex  Media  Komputindo, Jakarta, 2014.
Jasmani, J., Sutiman, S., & Sunarsi, D. (2020). Analysis of the Effect of Prices, Promotions and Products on Purchase Interest Impacts on Consumer Satisfaction of VIVO Brand Mobile Phones in South Tangerang Region. Jurnal Ad'ministrare , 7 (1), 73-82.
Kadarusman,  Y.,  &  Sunarsi,  D.  (2020).  Pengaruh  Strategi  Penetapan  Harga  Terhadap Peningkatan  Jumlah  Siswa  Pada  SMK  PGRI  Balaraja. JS  (Jurnal  Sekolah) , 4 (3), 213-221.
Keller  dan  Amstrong, “Prinsip-prinsip  Pemasaran” ,  Edisi  Kedua  Belas,  Jilid  Satu, Erlangga, Jakarta, 2014.
Keputusan  Presiden  No.37/2014  tentang  regulasi  pemerintah  dalam  upaya  untuk meningkatkan daya saing nasional dan menghadapi MEA.
Kotler  dan  Keller, “Manajemen  Pemasaran” ,  Edisi  Kedua  Belas,  Jilid  Satu,  Erlangga, Jakarta, 2014.
Kotler“ Manajemen Pemasaran”, Edisi Keempat belas, PT. Indeks, Jakarta, 2014. Laksana, Fajar, “ Manajemen Pemasaran”, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2014 Lupiyoadi, ”Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi 3, Salemba Empat, Jakarta, 2014. Macaulay,  Steve  &  Cook,  Sarah. How  to  Improve  Your  Customer  Service. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014.
Nurjaya, N., Affandi, A., Erlangga, H., Sunarsi, D., & Jasmani, J. (2021). The Effect of Product Promotion and Innovation Activities on Marketing Performance in Middle Small  Micro  Enterprises  in  Cianjur. Budapest  International  Research  and  Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences , 4 (1), 528-540. Ratih Huriyati. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Alfabeta,.Bandung, 2014. Safroni, Ladzi, “Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi Indonesia” , Aditya Media Publishing, Surabaya 2012.
Santoso, Singgih, “ SPSS Statistik Parametik” Cetakan Kedua, PT. Elek Media, 2015. Sarwono,  Jonathan, “Metode  Penelitian  Kuantitatif  Dan  Kualitatif” ,  Graha  Ilmu, Yogyakarta, 2012
Simamora,  Bilson, “Panduan  Riset  Dan  Perilaku  Konsumen” ,  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta, 2013.
Stanton, William J. 2013. Prinsip Pemasaran . Alih Bahasa oleh Sadu Sundaru. Jilid Satu. Edisi Kesepuluh.Erlangga, Jakarta, 2013.
Sudjana, ”Metode Statistika” , Edisi Keenam,  Tarsito, Bandung, 2011. Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D”, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung, 2014.
Suherman,  Wawan, “Kurikulum  Berbasis  Kompetensi  Pendidikan  Jasmani  Teori  dan Praktik Pengembangan ”, FIK UNY, Yogyakarta, 2012
Sunarsi,  D.  (2020).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Giant  Dept  Store  Cabang  BSD  Tangerang. E-Mabis: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis , 21 (1), 7-13. Supranto, “ Statistik Teori dan Aplikasi”, Pustaka Ekonomi, Jakarta, 2013.
Swastha, Bashu dan T. Handoko, “Manajemen Pemasaran Moderen” , BPFE, Yogyakarta, 2013.
Tasunar,  Nanang, “Citra  perusahaan” ,  Gramedia  Pustaka  Utama,  Ghalia  Indonesia, Bogor, 2012.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, “Serivce Quality and Satisfiation” ,  Edisi tiga, Andi, Jakarta, 2014.
Undang-Undang Perbankan No.10 Tahun 1998 Tentang Badan Usaha Penghimpun Dana Masyarakat dan Perlindungan Nasabah.
Yazid, “Pemasaran  Jasa,  Konsep  dan  Implementasi”, Edisi  Kedua,  PT.  Ekonisia, Yogyakarta. 2015.