PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDY KASUS PADA
BANK BRI UNIT BELIMBING PADANG)
Regi Erlan Marta. Abror. Okki Trinanda Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Email : erlanmartaregi@gmail.com
Abstract :  The  purpose  of  this  research  are  to  analyze  (1)  the  influence  of  Customer  Engagement  and Customer Satisfaction on Customer Loyalty (2) Influence Customer Engagement on Customer Satisfaction. This  type  research  of  causative,  research  was  conducted  in  the  city  Padang.  The  population  in  this Customer  Bank  BRI  Unit.  The  population  in  this  study  customer  Bank  BRI  Unit  Belimbing  Padang.  The sampel  use  was  200  people  using  purposive  sampling.  Types  of  data  in  this  primer  and  sekunder.  Using SmartPLS  versi  3.0.  The  results  of  this  research  show  (1)  Customer  Engagement  has  a  positive  and significant on Customer satisfaction (2) Customer Engagement has a positive and significant on Customer loyalty (3) Customer Satisfaction has a positive and significant on Customer Loyalty Keywords : Customer Engagement, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Pembangunan ekonomi diarahkan untuk mengembangkan kehidupan ekonomi rakyat yang bertumpu pada mekanisme  ekonomi  pasar  yang  seimbang  dengan  prinsip  persaingan  sehat  dan  memperhatikan  pertumbuhan ekonomi,  nilai-nilai keadilan  sehingga terjamin kesempatan  yang sama dalam  berbisnis, perkembangan  bisnis semakin meningkat dan semakin kompleks sehingga menyebabkan timbulnya persaingan.
Tabel 1. Ranking Merek Bank Asia Tenggara 2018
RANGKING DUNIA NEGARA MEREK NILAI MEREK KENAIKAN DARI 2017 40 Singapura DBS $6,5B +12 64 Singapura OCBC BANK $4,0B +1 66 Singapura UOB $3,7B 0 82 Indonesia BANK BRI $3,2B +7 83 Malaysia MAYBANK $3,1B +7 101 Indonesia BCA $2,3B +6 103 Indonesia MANDIRI $2,2B +4 111 Malaysia CIMB BANK $2,0B -3 113 Thailand SCB $1,9B +7 117 MALAYS IA PUBLIC BANK $1,5B -1
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas,  terlihat  bahwa  PT.  Bank  BRI  (Persero)  mengalami  peningkatan  peringkat dunia  dari  tahun  2017-2018,  dan  untuk  -  Indonesia  sendiri  Bank  BRI  (Persero)  menjadi  pemimpin  dengan peringkat 82 yang di ikuti oleh Bank BCA (101), dan Bank Mandiri (104)
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya  yaitu  melakukan pembelian atau penggunaan  jasa secara  berulang-ulang, tetap setia berlangganan dalam  jangka  panjang,  merekomendasikan  produk  atau  jasa  yang  telah  digunakan  kepada  pihak  lain,  dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis dari para pesaing, Hasan (2013:121).
Tabel  2.  Data  Perkembangan  Jumlah  Nasabah  Pada  Bulan  Januari  -  Juni  2018  Bank  BRI  Unit
Belimbing BULAN JUMLAH NASABAH PERKEMNBANGAN NASABAH PERSENTASE JANUARI 13.901 - - FEBRUARI 13.592 (309) -2.2% MARET 13.710 118 1% APRIL 14.528 818 6% MEI 14.302 (226) -1.5% JUNI 14.943 641 4.5%
Berdasarkan Tabel 2 menunjukan bahwa perkembangan jumlah  nasabah  selama  tahun 2018 setiap bulannya  mengalami  fluktuasi  dan  cenderung  menurun  terlihat  pada  persentase  bulan  Februari  -2.2%  dan Mei -1.5% bahwa perkembangan nasabah mengalami penurunan dari bulan sebelumnya. Selain itu persentasi pada bulan Maret 1%, April 6%  dan Juni 4.5% mengalami peningkatan nasabah dari bulan sebelumnya. Tabel 3. Data Penutupan Rekening Pada Bulan Januari – Juni 2018 Bank BRI Unit Belimbing Padang
BULAN PENUTUPAN REKENING JANUARI 220 FEBRUARI 418 MARET 110 APRIL 80 MEI 230 JUNI 104

## Sumber : Bank bri unit belimbing padang
Tabel perkembangan nasabah sejalan dengan Tabel penutupan rekening yang mengalami fluktuasi. Pada Table  3  diatas  dapat  dilihat  penutupan  rekening  pada  Bank  Bri  Unit  Padang  mengalami  fluktuasi  pada  bulan Januari sebanyak 220  nasabah. Pada  Februari 418 nasabah, Maret 110  nasabah, April 80  nasabah,  bulan  Mei 230  nasabah  dan  Juni  104  nasabah.  Penutupan  rekening  diduga  terjadi  karena  tidak  terpenuhinya  keinginan nasabah  serta  tidak  terciptanya  engagement  dengan  nasabah.  Sehingga  hal  ini  menyebabkan  tidak  loyalnya nasabah  kepada  Bank  BRI  Unit  Belimbing  Padang.Laporan Britis  Banking  Association (BBA,  2011) melaporkan customer  engagement pada  bank  semakin  diperlukan.  Pada  tahun  2011  nasabah  melakukan kunjungan pada Bank rata – rata 2,3 kali dalam sebulan , pada tahun 2016 nasabah melakukan kunjungan 3,5 kali  dalam  sebulan  dan  pada  tahun  2021  GACI  memperkirakan  akan  sebesar  6,3  kali.  Berdasarkan  laporan tersebut  customer  engagement  diperlukan  untuk  menciptanya  kepuasan  pada  nasabah  sehingga  menjadikan nasabah  tersebut  loyal  pada  Bank. The  Marketing  Science  Institute (MSI,  2010)  Mendefinisikan customer engagement sebagai manifestasi perilaku pelanggan terhadap merek perusahaan diluar aktivitas pembelian yang dihasilkan dari motivasi individu pelanggan seperti word of mouth , merekomendasi, interaksi antar konsumen, bloging , menulis review dan aktivitas lain yang sejenis.
Untuk  mempertahankan keterlibatan  nasabah kepada Bank dan tidak  beralih  kepada  bank pesaing,  maka bank  juga  harus  memperhatikan  kepuasan  pelanggannya.  Hellier,  Guerser,  Carr  &  Rickard  (2002)  kepuasan pelanggan  adalah  tingkat  kesenangan  secara  keseluruhan  atau  kepuasan  hati  yang  dirasakan  oleh  pelanggan, sebagai hasil dari kemampuan pelayanan untuk memenuhi keinginan dari pelanggan, ekspektasi dan kebutuhan yang menyangkut dengan pelayanan. Rasa puas atau tidak puas nasabah biasanya terletak pada hubungan antara harapan  nasabah  dengan  persepsi  yang  diterima  dari  suatu  jasa,  bila  jasa  tidak  memenuhi  harapan  nasabah, nasabah  tidak  akan  puas,  sehingga  dimasa  yang  akan  66ating  nasabah  tidak  akan  menggunakan  jasa  itu kembali.

## Gambar 1. Keluhan Nasabah Bank BRI Unit Belimbing Padang Bulan Januari – Juni 2018 Sumber : Bank BRI Unit Belimbing Padang
Pada  Gambar  1  dapat  dilihat  jumlah  keluhan  nasabah  mengalami  flukluasi    dan  cenderung  naik. Kenaikan jumlah keluhan dari bulan ke bulan yang ditunjukan dalam  gambar 1 menandakan bahwa PT. Bank BRI (Persero)  Unit Belimbing Padang  belum  mampu  memberikan  kepuasan terbaik pada  nasabahnya. Hal  ini ditunjukan dengan cenderung meningkatnya jumlah keluhan nasabah pada Bank, dari bulan Januari sebanyak 8 nasabah,  mengalami  kenaikan  pada  bulan  Februari  12  nasabah,  mengalami  penurunan  pada  bulan  Maret  10 nasabah, dan mengalami kenaikan kembali pada bulan April 15 nasabah dan Mei 18 nasabah, serta mengalami penurunan  lagi  pada  bulan  Juni  15  nasabah..  Hal  ini  disebabkan  oleh  fasilitas,  informasi  dan  kiner  karyawan yang  d  berikan  oleh  pihak  Bank  tidak  sepenuhnya  tersampaikan  dan  terlaksanakan  dengan  baik  oleh  pihak Bank.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Bank BRI Unit Belimbing kota Padang bulan Agustus sampai bulan September 2018. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Unit Belimbing Padang. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan teknik purposive sampling dimana sampel harus memenuhi kriteria sebagai berikut: (1) Telah memiliki rekening atas nama sendiri (2) Berusia 18 tahun keatas (3) Telah menjadi nasabah Bank BRI Unit Belimbing Padang minimal 1 tahun (4) Berdomisili di Kota Padang. Besarnya jumlah sampel penelitian berdasarkan  rumus  Cohcran  dengan  standard  kelonggaran  7%  (Israel  2009:3)  maka  diperoleh  sampel  196 yang kemudian ditambah menjadi 200 sampel.
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dilakukan  peneliti  dalam  mengumpulkan  data  adalah:  (a) Kuesioner, merupakan teknik metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer. Dengan cara membuat suatu daftar pertanyaan  yang sistematis dengan tujuan  mendapatkan data  yang diinginkan (2) Dokumentasi, metode  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  referensi  yang  bersumber  pada  tulisan,  buku,  majalah,  serta sumber lain yang berhubungan dengan penelitian ini.

## Definis Oprasional Variabel dan Instrumen Penelitian
Customer  Engagement  Merupakan  manifestasi  perilaku  nasabah  Bank  BRI  Unit  Belimbing  Padang terhadap  merek  Bank  BRI  diluar  aktivitas  transaksi  yang  dihasilkan  dari  motivasi  individu  nasabah  seperti word  of  mouth ,  interaksi  antar  nasabah  dan  calon  nasabah  lainnya.  Indikator  yang  digunakan  adalah:  (1) Enthusiasm (2) Attention (3) Absorption (4) Interaction ( 5) Identification.
Kepuasan  Konsumen  Merupakan  perasaan  nasabah  yang  senang  atau  kecewa  setelah  membandingkan kinerja  Bank  BRI  Unit  Belimbing  dengan  hasil  yang  diharapkan  oleh  nasabah  itu  sendiri.  Indikator  yang digunakan:  (1) Overall Satisfaction (2) Confirmation  of expectation (3) Performance Versus Ideal Loyalitas Nasabah  Merupakan  prilaku  nasabah  bank  BRI  Unit  Belimbing  yang  menggunakan  jasa  dan  produk  secara berulang  -  ulang,  memciptakan  hubungan  yang  baik  dengan  bank,  mau  mempromosikan  bank  BRI  kepada orang  lain,  teman  dekat  maupun  keluarga  sendiri.  Indikator  yang  digunakan:  (1) Behavioral  Loyalty (2) Attitudinal Loyalty

## Jumlah Keluhan Nasabah
20 15 10

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
a) Convergent Validity
Tabel 4. Output Outer Loading
Variabel No Indikator Outer Loading (>0,5) Keterangan 1 CEE1 0.770 Valid 2 CEE2 0.794 Valid 3 CEE3 0.743 Valid 4 CEE4 0.813 Valid 5 CEE5 0.780 Valid 6 ATT1 0.808 Valid 7 ATT2 0.862 Valid 8 ATT3 0.820 Valid 9 ATT4 0.868 Valid 10 ATT5 0.901 Valid 11 ABS1 0.686 Valid Customer Engagement 12 ABS2 0.694 Valid 13 ABS3 0.557 Valid 14 ABS4 0.633 Valid 15 ABS5 0.539 Valid 16 ABS6 0.502 Valid 17 INT1 0.811 Valid 18 INT2 0.815 Valid 19 INT3 0.793 Valid 20 INT4 0.708 Valid 21 INT5 0.800 Valid 22 IDEN1 0.734 Valid 23 IDEN2 0.819 Valid 24 IDEN3 0.812 Valid 25 IDEN4 0.816 Valid Kepuasan Pelanggan 26 KP1 0.964 Valid 27 KP2 0.959 Valid 28 KP3 0.956 Valid 29 BL1 0.948 Valid Loyalitas Nasabah 30 BL2 0.978 Valid 31 BL3 0.968 Valid 32 AL1 0.951 Valid 33 AL2 0.975 Valid 34 AL3 0.959 Valid
Sumber: Data Primer 2018 (Diolah)
Tabel 4.  menunjukkan  nilai outer loading masing-masing  indikator pada variabelnya. Hasil  yang telah ditunjukkan  oleh  tabel  tersebut,  dapat  dinyatakan  memiliki  validitas  konvergen  karena  masing-masing indikator telah  memenuhi  syarat  nilai outer  loading >  0,50.  Sedangkan  untuk  nilai  AVE  dapat  dilihat  pada Tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5. Average Variance Extracted (AVE) Variabel Average Variance Extracted (AVE) Customer Engagement (X) 0.580 Kepuasan Pelanggan (Z) 0.921 Loyalitas Nasabah (Y) 0.928
Sumber: Data Primer 2018 (Diolah)
Berdasarkan Tabel 5 terlihat bahwa seluruh variabel memiliki nilai AVE  yang  lebih besar dari 0,5. Hal ini  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel  pada  penelitian  ini  dapat  menjelaskan  rata  –  rata  lebih  dari setengah varian dari masing – masing indikator yang memiliki validitas konvergen yang baik.
b) Discriminant Validity
Tabel 6. Akar Average Variance Extracted (AVE) dan Korelasi antar Konstruk Variabel Customer Engagement (X) Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y) Customer Engagement (X) 0.828 Kepuasan Nasabah (Z) 0.815 0.960 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.779 0.914 0.963

## Sumber: Data Primer 2018 (Diolah)
Dari  hasil output yang  terlihat  pada  Tabel  18,  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  akar  kuadrat  dari  AVE lebih besar dibandingkan dengan konstruk lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa semua konstruk pada model penelitian yang diestimasi memenuhi kriteria validitas diskriminan yang telah ditentukan
2. Uji Reliabilitas ( reliability test )
Tabel 6. Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha Variabel Composite Reliability Cronbach' s Alpha Customer Engagement 0.971 0.969 Kepuasan Nasabah 0.972 0.957 Loyalitas Pelanggan 0.987 0.984

## Sumber: Data Primer 2018 (Diolah)
Dari  hasil  pengolahan  data  tersebut  terlihat  bahwa  nilai composite  reliability dan cronbach’s  alpha masing-masing  konstruk  melebihi  0,7.  Jika  mengacu  pada rule  of  thumb nilai composite  reliability dan cronbach’s  alpha yang  masing-masing  nilainya  harus  lebih  besar  dari  0,7  (>  0,7)  maka  data  pada  Tabel  6 dinyatakan sudah reliable.
3. Uji Model Struktural ( Inner Model )
Tabel 7. R-square Variabel R Square Kepuasan Nasabah 0.634
Loyalitas Pelanggan 0.839

## Sumber: Data Primer 2018 (Diolah)
Pada Tabel 7 terlihat bahwa nilai R-square variabel kepuasan pelanggan (Z) menunjukkan angka 0,634. Hal ini  menunjukkan  bahwa customer  engagement memberikan  kontribusi  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 63,4% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya. Demikian juga dengan variabel loyalitas nasabah (Y). Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai R-square untuk variabel  loyalitas nasabah sebesar 0,839. Melalui hal  ini, dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  nasabah  mendapatkan  kontribusi  sebanyak  83,9%  dari  kepuasan pelanggandengan sisa persentasenya dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian ini
Berdasarkan  pada  Tabel  11  merupakan  hasil  penghitungan  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect )  dari variabel Customer  Engagement (X)  terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y)  yang  dimediasi  oleh  variabel  kepuasan pelanggan  (Z).  Bahwasanya customer  engagement berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  dengan koefesien  parameter  sebesar  0,673  dan  signifikan  pada  0,05  ( P  Values 0,000).  Hal  ini  dapat  dibuktikan  juga dengan melihat T statitik sebesar 18,624 yang menyatakan bahwa nilainya besar dari T Tabel (T hitung  18,624> T Tabel 1,64).
Pengaruh Customer Engagement terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BRI Unit Belimbing Padang Berdasarkan  hasil  analisis  data  dapat  dilihat  bahwa customer  engagement mempunyai  pengaruh  yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah pada Bank Bri Unit Belimbing Padang. Hal ini sejalan dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Brodie,  Hollebeek,  Juric  dan  Danlic  (2011),  Evi  Rahmawati  (2015), Rakhi Takur (2018) dan Evi Sanaji (2015)  yaitu customer engagement memiliki pengaruh  yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Customer Engagement terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BRI Unit Belimbing Padang Berdasarkan hasil analisis data maka dapat dilihat bahwa customer engagement mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Unit Belimbing Padang. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Jurate Banyte dan Aiste Dovaliene (2014), Linda D Hollebeek (2011) dan  Evi  Rahmawati  (2015),  Rakhi  Takur  (2016) Kevin  So  et  All  (2016)  yaitu customer  engagement memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BRI Unit Belimbing Padang
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dapat  dilihat  bahwa  kepuasan  Nasabah  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Bank  BRI  Unit  Belimbing  Padang.  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  Ika  Riskiyati  (2012),  Ghufran  Haq  (2017),  dan  Mia  Rahmawati (2012) yaitu kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
1. Customer  engagement berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Bank  BRI  Unit Belimbing  Padang.  Artinya,  Semakin  tinggi  tingkat  kerterlibatan  nasabah  dengan  pelayanan  yang  baik dari  pihak  Bank  maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah  Bank  BRI  Unit Belimbing  Padang.  Sebaliknya,jika  nasabah  tidak  merasakan  layanan  yang  baik  diberikan  oleh  pihak Bank  Bank  BRI  Unit  Belimbing  Padang  maka  akan  menyebabkan  tingkat  kepuasan  nasabah  akan semakin kecil.
2. Customer  engagement berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitasnasabahBank  BRI  Unit Belimbing Padang. Artinya, Semakin tinggi keterlibatan nasabah dengan pihak Bank maka semakin tinggi pula  tingkat  loyalitas  Bank  BRI  Unit  Belimbing  Padang.  Sebaliknya,jika  semakin  rendah  tingkat keterlibatan nasabah dengan pihak Bank BRI Unit Belimbing Padang maka menyebabkan semakin rendah tingkat loyalitas nasabah.
3. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  BRI  Unit Belimbing  Padang  Artinya,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  aspek customer engagement maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Unit  Belimbing  Padang.
Sebaliknya,semakin  rendah  tingkat  kepuasan  nasabah  dengan  apa  yang  diberikan  oleh  Bank  BRI  Unit Belimbing  Padang  maka  menyebabkan  semakin  rendahnya  tingkat  loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Unit Belimbing Padang.

## SARAN
1. Bank  BRI  Unit  Belimbing  Padang  hendaknya  meningkatkan  nilai customer  engagement kepada  nasabah tertutama pada variabel absorption, dikarenakan nilai rata – rata dari variabel tersebut terbilang rendah dari variabel  yang  lain.  Untuk  itu  Bank  BRI  lebih  meningkatkan  lagi  pelayanan  dan  fasilitas  yang  melibatkan nasabah  sehingga  membuat  nasabah  lupa  waktu  apabila  sedang  berinteraksi  dengan  karyawan  Bank.  Hal tersebut  guna  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah  sehingga  menimbulkan  perasaan engagement yang kuat dengan Bank BRI Unit Belimbing  Padang.
2. Bank BRI Unit Belimbing Padang hendaknya meningkatkan kinerja sesuai dengan  harapan  yang ada pada nasabah,  karena  berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  nilai  rata  –  rata  atas  kepuasan  pelanggan  masih terbilang  cukup  puas  pada  pernyataan  tersebut.Untuk  itu  Bank  BRI  harus  mempertahankan  serta meningkatkan  kinerja  yang  sesuai  harapan  nasabah  yang  berguna  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah pada Bank BRI Unit Belimbing Padang
3. Pihak  Bank  BRI  Unit  Belimbing  Padang  hendaknya  mengingatkan  kepada  nasabah  untuk  selalu mempromosikan  serta  merekomendasikan  Bank  BRI  Unit  Belimbing  kepada  orang  lain.  Hal  ini  berguna untuk terciptanya nilai loyalitas pada nasabah Bank BRI Unit Belimbing Padang.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Mandalis. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol 9 no 2. Surakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Agus, F dan Atik, A. 2017. “The Influence of Perceived Service and E-Service Quality to Repurchase Intention The  Mediating  Role  of  Costumer  Satisfaction  Case  Study:  Go-Ride  In  Java”. Journal  of  Business and Management , Vol.6, No.1.
Akhyari Hananto. 2018. Posisi  Bank Indonesia dalam daftar Bank-Bank paling  bernilai di  Asia Tenggara. Di akses pada tanggal 25 September 2018, dari www.goodnewsfromindonesia.id .
Anonim.  2018.  How  Can  Bank  Enhance  Customer  Engagement?  Di  akses  pada  20  September  2018,  dari www.globalbankingandfinance.com
Anonim.  2018. Profil Bank  BRI.  Di  akses  pada  15  September  2018,dari www.profilbri.com Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Banyte  J  &  Dovaliene  A.2014.Relations  between  customer  engagement  into  value  creation  and  customer loyalty. Procedia - Social and Behavioral Sciences 156. Page 484 – 489
Brodie,  R.J,  Hollebeek,  L.D,  Juric  B,  danIlic  A.  2011.Customer  Engagement:  Conceptual  Domain,
Fundamental Propositions, and Implications for Research . Journal  of Service Research , 14(3) 252- 271.
Brodie, R.J, Hollebeek, L.D, Juric B, danIlic A. 2013.Consumer  Engagement   In a Virtual Brand Community: An Exploratory Analysis. Journal of Business Research , 66 (2013) 105–114.
Chang, Y.H & Hsing Y.C. 2017.Corporate social responsibility and customer loyalty in intercity bus services.
Transport policy, page 38-45
Chowdurry, S, Razia. 2017. Measuring the Relationship Between Product Quality Dimensions & Repurchase
Intention of Smart Phone: A CaseStudy On Chittagong City. International Journal of Scientific &Engineering
Research, Vol 8, Issue 2.
Doorn, J.V, Lemon, K.N, Mittal V, Nass S, Pick D, Pirner P danVerhoef P.C.2010. Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions. Jurnal of Service Research ,  13(253).
Ghozali, I. & Latan, H. (2012). Partial Least Square : Konsep, Teknik, dan Aplikasi SmartPLS 2.0 M3. Semarang: Telkom University. Ghozali,  I.,  &  Latan,H.  2015. Partial  Last  Squares:  KonsepTeknik  dan  Aplikasi  Menggunakan  Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Greve  Goetz.  2014.  “The  moderating  effect  of  customer  engagement  on  the  brand  image  –  brand  loyalty relationship”. Procedia and Behavioral Sciences .  148  Page  203   – 210
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty :Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Ahli Bahasa : Dwi Kartini Yahya. Erlangga : Jakarta.
Haq, Ghufran. 2017. Pengaruh Kualitas Jasa Servis Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko Ghuf_Tha Komputer Di Samarinda. eJournal Administrasi Bisnis . Vol 5 No 3. Page 638- 649
Hasan, Ali. 2013. Marketing danKasus – KasusPilihan. CAPS (Center For Academic Publishing
Service): Yogyakarta.
Hellier, P.K, Geursen, G.M, Carr, R.A, dan Rickard, J.A. 2002. Costumer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model. European  Journal of Marketing , 37(11), 1762-1800.
Hollebeek L.D. 2011.Demystifying Customer Brand Engagement: Exploring The Loyalty Nexus. Journal of Marketing Management , Vol.27. No 7-8.Page 785 – 807
Homburg C, Allman J, Klarmann M. 2014. Internal and external price search in industrial buying: The moderatingrole of customer satisfaction. Journal of Business Research , 67 (2014) 1581–1588. Huang, Chang-lin. 2015. The Influence of Perceived Value on Repurchase Intention: A Leading 3C Retailer In Taiwan As An Example. International Journal of Information Technology and Business Management , Vol.43, No.1 Husein, Umar.2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama Husein , Umar. 2011 . Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11 . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Hussein, A. S. (2015). Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan smartPLS 3.0.
Ida Ayu C.S.M & Made R.N. 2015. Peran Keterlibatan Konsumen Dalam  Moderasi Pengaruh Cause Related Marketing Terhadap Loyalitas Sabun Mandi Merek Lifebuoy Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud , Vol. 4, No. 4, 2015:  1011-1027 Israel, G.D. 2009. Determining Sample Size. Gainesville: University of Florida. Karsono. 2008. Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust Terhadap Customer Loyalty dengan Switching Cost SebagaiVariabelModerasi. JurnalBisnis danManajemen. Vol.8, No. 1, 2008:1-18. Kotler, Philip. 2014. Manajemen Pemasaran . Jilid 2, Edisi 12. Jakarta : PT Indeks Kotler, Philip dan Kevin, Lane Keller. 2009. ManajemenPemasaran. Edisi Ketiga Belas  Jilid 2.GeloraAskaraPratama: Jakarta Mandasari,  I.A.C  &  Rastini,  M.N.  2015.Peran  Keterlibatan  Konsumen  Dalam  Memoderasi  Pengaruh  Cause- Related MarketingTerhadap Loyalitas Sabun  Mandi  Merek Lifebuoy Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud , Vol. 4, No. 4, page 1011- 1027
Marketing  Science  Institute  2010, Understanding  Customer  Experience  and  Behaviour:  Research  Priorities 2010-2012 , Cambridge, MA, USA, diakses 17 Maret 2017 Panjaitan, Hotman. 2017. Impact  of Satisfaction and Customer    Engagement as
InterveningVariable on customer loyalty: Study at XL Resto& Cafe Surabaya Indonesia. International Journal of Business and Management Invention. Volume 6 Issue 9 Patterson,  P,  Ting,  Y,  dan  Ruyter,  K  2006,  Understanding  Customer  Engagement  in  Services. Paper  read  at ANZMAC  2006:  Advancing  Theory,  Maintaining  Relevance,  at  Brisbane  QLD ,  diakses  17  Maret 2018, PT. Bank BRI Unit Belimbing Padang.
Rahmawati,  Evi  S.  2015.  Pengaruh  Costumer  Engagement  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Kepercayaan
Merek  Serta  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Merek. Jurnal  Riset  Ekonomi  dan  Manajemen .  Vol.15, No.2, Hal.246-261.
Rahmiati, Mia. 2012. Pengaruh Loyalitas Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan. FSIPUniversitas Indonesia Riduwan.2008. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
Riskiyati, Ika. 2012. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Komitmen Pada Nasabah Bank
BCA KCP NGORO Mojokerto. Journal of Business And Banking . Vol 2 No.2 Page 241-254.
Satriyanti,  Evi,  O.2012.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  Nasabah  dan  Citra  Bank  Terhadap  Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Surabaya. Journal of Business And Banking . Vol 2 No.2 Page 171-184.
So, KKF, King, C & Sparks, BA 2014, Customer Engagement With Tourism Brands: Scale Development And Validation, Journal of Hospitality and Tourism Research , vol.38, no.3, pp.304- 329
So,  KKF,  King,C,  SparksB.A&  Wang  Y  2016,  The  Role  of  Customer  Engagement  in  Building  Consumer Loyalty to Tourism Brands . Journal of Travel Research ,  Vol. 55(1) 64–78 Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Suliyanto.  2011 . Ekonometrika  Terapan:  Teori  dan  Aplikasi  dengan   SPSS .   Yogyakarta: ANDI. Thakur, Rakhi. 2016. Understanding Customer Engagement and Loyalty: A Case  of Mobile Devices for Shopping. Journal of Retailing and Customer Service .32(2016)151–163 Tjiptono, Fandi. 2006. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama.Yogyakarta : ANDI. Tjiptono , Fandy. 2011.Strategi Pemasaran . Edisi Ketiga. Yogyakarta : ANDI
Van Doorn, J., Lemon, K.N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., Verhoef, P.C., 2010. Customer
Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions .J.Serv. Res. 13 (3), 253–266. http://dx.doi.org/10.1177/1094670510375599 .
Vivek, SD, Beatty, SE & Morgan, RM. 2012.Customer Enggagement Exploring  Customer Relationships
Beyond Purchase. Journal of Marketing Theory and Practice. Vol.22, no.2, pp.127-145 Wong, A.I&Dioko, L.A.N. 2013.Understanding The Mediated Moderating Role OfCustomer Expectations In The Customer Satisfaction Model: The Case Of Casinos. Tourism Management .No.36.Page 188 - 199
Yunita, Arum S. 2011. Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik, Dan PerannnyaTerhadapKepuasanTerhadapLoyalitasNasabah Bank Bca Di Surabaya. Journal of Business and Banking .Vol 1, No. 2,pages 117 – 130