## PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI
HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

## ROTI BAKAR 88 KOTA SERANG

## Riva Fergian Amarul
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  persaingan  di  bidang  penyedia  layanan  jasa makanan  dan  minuman  (Roti  Bakar  88  Kota  Serang)  yang  semakin  marak  dengan banyaknya restauran lain yang bermunculan. Fenomena ini mendorong setiap perusahaan untuk meningkatkan standar pelayanannya maupun produknya untuk memenuhi kebutuhan konsumen  Dan  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas produk,  kualitas  layanan,  dan  persepsi  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kemudian dilakukan  tinjauan  pustaka  dan  penyusunan  hipotesis,  juga  data  yang  diperoleh  dari penyebaran  kuesioner  terhadap  83  pelanggan  Roti  Bakar  88  Kota  Serang  dengan menggunakan  teknik  Purposive  Sampling,  setelah  itu  dilakukan  analisis  data  yang diperoleh  dengan  menggunakan  analisis  data  secara  kuantitatif.  Analisis  Kuantitatif meliputi  :  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas,  Uji  Asumsi  Klasik,  Analisis Regresi  Berganda, pengujian  hipotesis  melalui  Uji  t  dan  Uji  F,  serta  analisis Koefisien Determinasi (R 2 ).
Data  -  data  yang  telah  memenuhi  uji  validitas,  uji  reliabilitas  dan  uji  asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Dimana variabel Loyalitas Pelanggan (Y), variabel Kualitas Produk (X1), variabel Kualitas  Layanan  (X2) dan  variabel  Persepsi  Harga  (X3).  Pengujian  hipotesis menggunakan Uji t menunjukkan bahwa  tiga  variabel  independen  yang  diteliti  terbukti  secara  signifikan  mempengaruhi variabel  dependen  Loyalitas  Pelanggan.  Kemudian  melalui  Uji  F dapat  diketahui  bahwa variabel Kualitas Produk, Kualitas  Layanan,  dan  Persepsi  Harga  memang  layak  untuk menguji  variabel  dependen  Loyalitas  Pelanggan.  Angka  Adjusted  R  Square  sebesar 0,402  menunujukkan bahwa 40 persen variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga  variabel  independen  dalam  persamaan  regresi.  Sedangkan  sisanya  sebesar  60 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Masyarakat  tentu  selalu  mengharapkan  adanya  barang  atau  jasa  yang  baik  untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya  pikir  masyarakat  konsumen  pasti  menyadari  bahwa  dirinya  mempunyai  hak  untuk mendapatkan barang dan jasa dengan kualitas  yang baik  untuk  memenuhi  kebutuhan dan keinginannya  harus  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  sehingga  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh suatu Loyalitas. Roti Bakar 88 Kota Serang    salah  satu  usaha  legal  yang  berada  di  wilayah  Kota  Serang,  dimana  menu  yang disajikan berbagai macam, seperti Roti Bakar, Mie Instan, Minuman, Ice Cream dll dengan
harga yang berbeda – beda keunggulan produk yang di tawarkan adalah rotinya itu sendri kesesuain  produk  memang  sesuai  dengan  yang  di  tawarkan  namun  penampilan  makanan kurangnya  dayatarik  dari  makanan  itu  sendri  misalnya  mie  rebus  yang  keliatan  hanya  di simpan di air panas tanpa di masak namun kehalalan makanan bisa terjamin tapi bilamana kita  memesan  misalkan  mie  rebus,pelayanya  salah  dalam  menyajikan  makanan  itu  tak pernah  diganti  yang  sesuai  dengan  pesanan  kita  dan  dari  segi  pelayanan  dari  keadaan pelayan  cukup  responsive  dalam  melayani  pelanggan  namun  terkadang  pelanggan  yang baru  datang  suka  di  dahulukan  terlebih  dahulu  dan  sistem  pemesanan  makanan  dan minuman yang terlalu manual di tulis di kertas sehingga bila mana salah memesan harus di coret coret
Berdasarkan pengamatan dan wawancara pelanggan, pelanggan menyatakan bahwa adanya  ketidakpuasan  dalam  produk  dan  kualitas  pelayanan  pada  perusahaan  kuliner Rotibakar88  Kota  Serang  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  merasa  kurang  baik  maka mengakibatkan  ketidakpuasan  pelanggan,  pelayanan  yang  kurang  maksimal  yaitu seringkali keliru dalam pembuatan pesanan konsumen sehingga konsumen merasa kurang maksimal  dalam  pelayanan  yang  di  berikan,  dari  segi  harga  makanan  ada  sebagian makanan  yang  relative  murah  dan  ada  pula  yang  relative  mahal  sehingga  berpengaruh terhadap  Loyalitas pelanggan bila produk  yang dijual  oleh perusahan terlalu  mahal  karna di  kawasan  perusahaan  Rotibakar88  Kota  Serang  mayoritas  kebanyakan  pengunjung adalah  mahasiswa/i  sehingga  perusahaan  harus  bisa  menyesuaikan  harga  dengan  kantong mahasiswa/i sehingga bisa memberikan Loyalitas terhadap pelanggan itu sendiri.
Yang saya tanyakan dari karyawan Roti Bakar 88 Kota Serang dalam semalam tidak kurang dari 250an pengunjung datang untuk menikmati roti bakar omset penjualan dalam 1 bulan berkisar 50 juta.
Dengan adanya info diatas telah terindikasikan bahwa ada factor-factor tertentu yang memang  mempengaruhi  terhadap  jumlah  penjualan,  diantaranya  factor  kualitas  produk makanan  dan  minuman  itu  sendiri  yang  mungkin  masih  kotornya  harga  perlu  diperbaiki dan terus berinovasi agar Loyalitas pelangganya tetap tercipta dan terbina dengan baik dan factor  kualitas  pelayanan  yang  mungkin  di  berikan  oleh  petugas  karyawan  Rotibakar88 Kota Serang terhadap pelanggannya dan masalah persepsi  harga pun mungkin  jadi factor yang sangat berpengaruh bagi pelanggan.
Dari  permasalahan  di  atas  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan mengambil  judul “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Persepsi Harga Terhadap loyalitas Pelanggan Roti Bakar 88 Kota Serang”.

## IDENTIFIKASI MASALAH
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  maka  dalam  penelitian  ini  diidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Terindikasi  adanya  kurang  loyalnya  pelanggan  yang  di  sebabkan  oleh  kualitas produk
2. Terindikasi  adanya  kurang  loyalnya  pelanggan  yang  di  sebabkan  oleh  kualitas pelayanan
3. Terindikasi adanya kurang loyalnya pelanggan yang di sebabkan oleh harga.

## PEMBATASAN MASALAH
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  diatas  dan  agar  penelitian  ini  lebih  focus dan  terarah,  maka  penelitian  ini  dibatasi  pada  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas Pelayanan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  loyalitas  Pelanggan  Roti  Bakar  88  Kota Serang.

## PERUMUSAN MASALAH
Uraian dalam latar belakang masalah menunjukkan pentingnya penelitian yang secara komprehensif mengintegrasikan faktor-faktor yang ditengarai mempengaruhi loyalitas pelanggan.
1. Bagaimana pengaruh produk terhadap loyalitas pelanggan
2. Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
3. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan
4. Bagaimana  pengaruh  produk,pelayanan,  harga  secara  bersamaan  terhadap loyalitas pelanggan

## TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah :
 Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
 Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
 Menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan.

## MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
 Sebagai  bahan  masukan  dan  informasi  bagi  perusahaan  untuk  merumuskan kebijakan pemasaran dan pelayanan.
 Sebagai  bahan  kajian  ilmiah  dari  teori  yang  pernah  didapat  untuk  bisa diimplementasikan secara empiris di lapangan.
 Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.

## KAJIAN PUSTAKA

## Pengertian Kualitas Produk
Menurut  Saladin  (2002:121),  ”Produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan ke  suatu  pasar  untuk  diperhatikan,  dimiliki,  dipakai  atau  dikonsumsi  sehingga  dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan
Menurut   Kotler (2005:49), “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk  atau  pelayanan  pada  kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan/ tersirat”.  Sedangkan  menurut  Garvin  dan  A.  Dale  Timpe  (1990,  dalam  Alma,  2007) kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan
konsumen  adalah  hal  yang  mempunyai  ruang  lingkup  tersendiri  yang  berbeda  dengan kualitas  dalam  pandangan  produsen  saat  mengeluarkan  suatu  produk  yang  biasa  dikenal kualitas sebenarnya.
Menurut Kotler and Amstrong (2008) arti dari kualitas produk adalah “ the ability of a  product  to  perform  its  functions,  it  includes  the  product’s  overall  durability,  reliability, precision,  ease  of  operation  and  repair,  and  other  valued  attributes ”  yang  artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan,  kemudahan  pengoperasian  dan  reparasi  produk  juga atribut produk lainnya.
Berdasarkan  penjelasan  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  produk adalah  keseluruhan  barang  dan  jasa  yang  berkaitan  dengan  keinginan  konsumen  yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.
Kualitas  produk  dibentuk  oleh  beberapa  indikator  antara  lain  kemudahan penggunaan,  daya  tahan,  kejelasan  fungsi,  keragaman  ukuran  produk,  dan  lain-lain (Zeithalm, 1988 dalam Kotler, 2009). Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja  suatu  produk,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  kemampuan  produk  menciptakan  kualitas produk  dengan  segala  spesifikasinya  sehingga  dapat  menarik  minat  konsumen  untuk melakukan  pembelian  terhadap  produk  tersebut.  Berdasarkan  bahasan  di  atas  dapat dikatakan  bahwa  kualitas  yang  diberikan  suatu  produk  dapat  mempengaruhi  keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

## Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat ( benefits ) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah:
1. Performance (kinerja),  berhubungan  dengan  karakteristik  operasi  dasar  dari sebuah produk.
2. Durability (daya  tahan),  yang  berarti  berapa  lama  atau  umur  produk  yang bersangkutan  bertahan  sebelum  produk  tersebut  harus  diganti.  Semakin  besar frekuensi  pemakaian  konsumen  terhadap  produk  maka  semakin  besar  pula  daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas),  adalah  probabilitas  bahwa  produk  akan  bekerja  dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7. Perceived  quality (kesan  kualitas),  sering  dibilang  merupakan  hasil  dari penggunaan  pengukuran  yang  dilakukan  secara  tidak  langsung  karena  terdapat kemungkinan  bahwa  konsumen  tidak  mengerti  atau  kekurangan  informasi  atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability ,  meliputi  kecepatan  dan  kemudahan  untuk  direparasi,  serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
Kemudian,  menurut  Vincent  Gaspersz  (2005  dalam  Alma,  2011)  dimensi-dimensi kualitas produk terdiri dari:
1. Kinerja ( performance ), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan ( features ), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan ( reliability ), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification ),  yaitu sejauh mana karakteristik  desain  dan  operasi  memenuhi  standar-standar  yang  telah  ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan ( durability ), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability ,  meliputi  kecepatan,  kompetensi,  kenyamanan,  mudah  direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada  beberapa  pendapat  mengenai  dimensi  kualitas  pelayanan,  antara  lain parasuraman,  zeithaml,  dan  berry  dalam  saleh  (2010:103)  yang  melakukan  penelitian khusus  terhadap  beberapa  jenis  jasa  dan  berhasil  mengidentifikasi  sepuluh  factor  utama yang menentukan kualitas jasa, kesepuluh factor tersebut adalah:
1. Reliability,  mencakup  dua  hal  pokok  yaitu  konsistensi  kerja  (performance)  dan kemampuan  untuk  di  percaya  (dependability).  Hal  ini  berarti  perusahaan memberikan  jasanya  secara  tepat  semenjak  saat  pertama.  Selain  itu  juga  berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang di sepakati.
2. Responsiveness,  yaitu  kemauan  atau  kesiapan  para  karyawan  untuk  memberikan jasa yang di butuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Accessibility,  meliputi  kemudahan  untuk  menghubungi  dan  di  temui.  Hal  ini berarti  lokasi  fasilitas  jasa  yang  mudah  di  jangkau,  waktu  menunggu  yang  tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi,dan lain-lain
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang di miliki para kontak personal
6. Communication,  artinya  memberikan  informasi  kepada  pelanggan  pada  bahasa yang  dapat  mereka  pahami,  serta  selalu  mendengarkan  saran  dan  keluhan pelanggan
7. Credibility,  yaitu  sifat  jujur  dan  dapat  di  percaya.  Kredibilitas  mencakup  nama perusahaan,reputasi  perusahaan,  karakteristik  pribadi  kontak  personal,  dan interaksi dengan pelanggan
8. Security,  yaitu  aman dari  bahaya,  resiko,  atau keragu-raguan.  Aspek ini  meliputi keamanan  secara  fisik  (physical  safety),  keamanan  financial  (financial  security), dan kerahasiaan (confidentiality)
9. Understanding/knowing  the  customer,  yaitu  usaha  untuk  memahami  kebutuhan pelanggan
10. Tangibles,  yaitu  bukti  fisik  dari  jasa,  bisa  berupa  fasilitas  fisik,  peralatan  yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.

## Dimensi Persepsi Harga
Seringkali konsumen menganggap bahwa harga yang ditetapkan untuk suatu merek tertentu  sebagai  suatu  ciri  dari  produk.  Melalui  pengetahuannya  ini,  konsumen  kemudian membandingkannya  dengan  harga  yang  ditawarkan  oleh  merek  lain  dalam  suatu  kelas produk  yang  sama,  ciri-ciri  lain  dari  merek  yang  diamati  dan  dari  merek-merek  lainnya, serta  biaya-biaya  konsumen  lainnya.  Hasil  dari  proses  ini  kemudian  akan  membentuk sebuah sikap terhadap berbagai alternative merek yang ada.
Menurut Freddy Rangkuti (2009:104) persepsi mengenai harga diukur berdasarkan persepsi pelanggan yaitu dengan cara menanyakan kepada pelanggan variabel-variabel apa saja  yang  menurutnya  paling  penting  dalam  memilih  sebuah  produk,  misalnya  untuk produk  makanan,  variabelnya  meliputi  :  bahan  baku,  rasa,  daya  tahan,  dan  proses pembuatan.  Pendapat  sejenis  juga  diungkapkan  oleh  Monroe  (2003:161),  menurutnya persepsi  harga  sering  diidentikan  dengan  persepsi  kualitas  dan  persepsi  biaya  yang dikeluarkan  untuk  memperoleh  produk.  Hal  tersebut  tergambar  jelas  pada  gambar price-perceived value model berikut :
Sumber : Kent B. Monroe, (2003:161)
Berdasarkan  gambar  diatas,  dapat  dijelaskan  bahwa  informasi  harga  actual  yang diperoleh akan dibandingkan dengan persepsi harga  yang ada di benak konsumen, hal ini menghasilkan  persepsi  nilai  terhadap  produk  atau  jasa  tersebut.  Selanjutnya  konsumen akan memutuskan, apakah akan membeli produk/jasa tersebut atau tidak.

## Perceived Quality
 Perceived Brand Name
 Perceived Store Name  Perceived Warranty  Perceived Country of Origin Actual Price Perceived Price Perceived Value Willingness to buy
Perceived Monetary Sacrifice
Persepsi  harga  dibentuk  oleh  dua  dimensi  utama,  yaitu  persepsi  kualitas  dan persepsi biaya yang dikeluarkan :
1. Perceived Quality (persepsi kualitas)
Konsumen  cenderung  lebih  menyukai  produk  yang  harganya  mahal  ketika informasi  yang  didapat  hanya  harga  produknya.  Persepsi  konsumen  terhadap kualitas  suatu  produk  dipengaruhi  oleh  persepsi  mereka  terhadap  nama  merek, nama  toko,  garansi  yang  diberikan  ( (after  sales  services), dan  Negara  yang menghasilkan produk tersebut.
2. Perceived Monetary Sacrifite (persepsi biaya yang dikeluarkan)
Secara  umum  konsumen  menganggap  bahwa  harga  merupakan  biaya  yang dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk. Akan tetapi konsumen mempunyai  persepsi  yang  berbeda-beda  terhadap  biaya  yang  dikeluarkan meskipun  untuk  produk  yang  sama.  Hal  ini  tergantung  situasi  dan  kondisi  yang dialami  oleh  konsumen,  dalam  hal  ini  terdapat  tiga  kondisi  yang  mempengaruhi persepsi konsumen terhadap biaya yang dikeluarkan, yaitu persepsi terhadap pajak, persepsi terhadap kewajaran harga dan efek ekuitas merek.

## Loyalitas Pelanggan
Indikator  dari  loyalitas  pelanggan  menurut  Kotler  &  Keller  (2006  ;  57)  adalah Repeat  Purchase  (kesetiaan  terhadap  pembelian  produk);  Retention  (Ketahanan  terhadap pengaruh  yang  negatif  mengenai  perusahaan);  referalls  (mereferensikan  secara  total esistensi perusahaan).
Selanjutnya  Griffin  (2003  ;  223)  mengemukakan  keuntungan-keuntungan  yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1. Mengurangi  biaya  pemasaran  (karena  biay\a  untuk  menarik  pelangan  baru  lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya  negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).
3. Mengurangi  biaya  turn  over  pelanggan  (karena  pergantian  pelanggan  yang  lebih sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Berdasarkan  pengertian  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Indikator  Loyalitas konsumen dapat dilihat dari :
a. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
b. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
c. Menciptakan  Citra  Merek  :  Pelanggan  akan  kurang  memperhatikan  merek  dan iklan dari produk pesaing
d. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

## Metodologi Penelitian

## Populasi
Populasi  menurut  Sugiyono  (2010:  115)  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri  atas obyek  atau subyek  yang mempunyai  kualitas dan karakteristik  tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  atau  konsumen yang  melakukan  pembelian  makanan  dan  minuman  di  Rotibakar88  Kota  Serang sebanyak 105 pelanggan.

## Sampel
Sampel  menurut  Sugiyono  (2010:  116)  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Pengambilan  responden dilakukan  dengan  teknik purposive  sampling ,  yaitu  pemilihan  sample  dengan kriteria tertentu Sampel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus pendekatan slovin (dalam umar,2004) yaitu :
𝒏 = 𝑵 𝑵𝒆 ² + 𝟏
Dimana :
n = jumlah sampel yang di cari
N = jumlah populasi
e = nilai presisi (di tetapkan sebesar 90% atau a =0,05)
1 = bilangan konstan
Dengan  menggunakan  rumus  pendekatan  slovin  diatas  didapatkan  jumlah sampel sebanyak :
𝒏 = 𝑵 𝑵𝒆 ² + 𝟏 𝒏 = 𝟏𝟎𝟓 𝟏𝟎𝟓 ( 𝟎 , 𝟎𝟓 )² + 𝟏 𝒏 = 𝟏𝟎𝟓 𝟏 , 𝟐𝟔𝟐𝟓 𝒏 = 𝟖𝟑 , 𝟏𝟔
Berdasarkan  perhitungan  diatas,maka  sampel  minimal  yang  di  gunakan
dalam  penelitian  ini  berjumlah  83  responden.  Dengan  menggunakan  random sampel  artinya  pelanggan  yang  berkunjung  ke  Rotibakar88  Kota  Serang  itu  yang dijadikan sampel.

## Uji Regresi Berganda
Dengan  loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel  dependen  (terkait)  serta  kualitas produk,kualitas pelayanan dan persepsi  harga sebagai  variabel  independen (bebas) maka persamaan regresi linear berganda dapat di tulis sebagai berikut :
Y = a+ b ₁ X ₁ +b ₂ X ₂ +b ₃ X ₃ +e
Dimana :
Y = Loyalitas pelanggan
a = konstanta
b ₁ ,b ₂ ,b ₃ = koefisien variabel X ₁ ,X ₂ ,X ₃
X ₁ = Kualitas produk
X ₂ = Kualitas pelayanan
X ₃ = persepsi harga
e = kesalahan random

## Koefisien determinasi
Untuk  mengukur  seberapa  besar  variabel  independen  (X)  berperan  terhadap variabel dependent (Y) maka digunakan perhitungan koefisien determinasi dengan rumus KD=r 2 x 100%

## PEMBAHASAN
Uji  validitas  menunjukan  bahwa  r hitung dari  beberapa  variabel  lebih  besar  dari  r tabel sebesar  0,220  yang  menunjukan  bahwa  semua  indikator  adalah  valid.  Dan  uji  reabilitas menunjukan bahwa cronbach’s alpha dari setiap variabel lebih besar dari 0,60 yang berarti bahwa kuesioner yang merupakan semua indikator dari variabel tersebut adalah reliable Dapat  di  simpulkan  bahwa  semua  butir  pernyataan  adalah  valid.  Ketiga  variabel independen  yang  di  uji  secara  individual  yang  dominan  dalam  mempengaruhi  Loyalitas pelanggan  adalah persepsi  harga dapat  di  lihat  dari  rekapitulasi  tanggapan  responden dengan  nilai  rata-rata  307,4.  Dengan  demikian  semakin  tinggi  persepsi  harga  maka semakin tinggi pula Loyalitas pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis di jelaskan sebagai berikut :
a. Pengaruh kualitas produk terhadap Loyalitas pelanggan Hasil pengujian hipotesis 1 mendapatkan bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Dengan  t hitung lebih besar dari  t tabel (2,202>1,663).  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  produk  dari  roti  bakar  88 akan  terus  meningkatkan  mutunya  agar  Loyalitas  pelanggan  roti  bakar  88
meningkat
b.  pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan
pengujian  hipotesis  2  menunjukan  tidak  adanya  pengaruh  yang  signifikan  pada variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  Loyalitas  pelanggan  dengan  t hitung lebih  kecil dari  t tabel (0,550<1,663)  dapat  di  simpulkan  variabel  kualitas  pelayanan  tidak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas pelanggan roti bakar 88 kota serang-banten c  pengaruh persepsi harga terhadap Loyalitas pelanggan
pengujian  hipotesis  3  menunjukan  tidak  adanya  pengaruh  yang  signifikan  pada variabel persepsi harga terhadap Loyalitas pelanggan dengan t hitung lebih kecil dari t tabel (1,271<1,663)  dapat  di  simpulkan  variabel  persepsi  harga  tidak  memiliki pengaruh terhadap Loyalitas pelanggan roti bakar 88 kota serang-banten
d  pengaruh  kualitas  produk,kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  terhadap  loyalitas pelanggan
berdasarkan dari hasil uji  F memperlihatkan bahwa pengaruh  yang signifikan dari seluruh variabel independen terhadap Loyalitas pelanggan. Hal ini di tunjukan dari besarnya  nilai  f hitung lebih  besar  dari  f tabel (17,72>3,960).  Sementara  itu,dari  hasil perhitungan koefisien determinasi  (R 2 ). Dapat  di  simpulkan bahwa 40%  Loyalitas pelanggan di pengaruhi oleh factor kualitas produk,kualitas pelayanan dan persepsi harga. Sedangkan sisanya 60% di pengaruhi oleh factor lain yang tidak diteliti oleh penulis.

## KESIMPULAN
Hasil dari penelitian yang di lakukan terhadap responden yang merupakan pelanggan roti bakar 88 kota serang-banten, maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  produk  terhadap  roti  bakar  88  kota  serang-banten  berdasarkan  kuesioner diperoleh  hasil  pada  seluruh  jawaban  dapat  di  lihat  dari  skor  rata-rata  jawaban responden  mengenai  kualitas  produk  adalah  sebesar  306,6  yang  berarti  pada rentang  skala  282,2-348,6,  oleh  karena  itu  hasil  penelitian  dapat  di  simpulkan bahwa kualitas produk roti bakar 88 kota serang dikatakan “BAIK”
2. Kualitas  pelayanan  terhadap  roti  bakar  88  kota  serang-banten  berdasarkan kuesioner  diperoleh  hasil  pada  seluruh  jawaban  dapat  di  lihat  dari  skor  rata-rata jawaban responden mengenai kualitas pelayanan adalah sebesar 302,6 yang berarti pada rentang skala 282,2-348,6, oleh karena itu hasil penelitian dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan roti bakar 88 kota serang dikatakan “BAIK”
3. Persepsi  harga  terhadap  roti  bakar  88  kota  serang-banten  berdasarkan  kuesioner diperoleh  hasil  pada  seluruh  jawaban  dapat  di  lihat  dari  skor  rata-rata  jawaban responden mengenai persepsi harga adalah sebesar 307,4 yang berarti pada rentang skala  282,2-348,6,  oleh  karena  itu  hasil  penelitian  dapat  di  simpulkan  bahwa persepsi harga roti bakar 88 kota serang dikatakan “BAIK”
4. Loyalitas  pelanggan  terhadap  roti  bakar  88  kota  serang-banten  berdasarkan kuesioner  diperoleh  hasil  pada  seluruh  jawaban  dapat  di  lihat  dari  skor  rata-rata jawaban  responden  mengenai  Loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  307,1  yang
berarti  pada  rentang  skala  282,2-348,6,  oleh  karena  itu  hasil  penelitian  dapat  di simpulkan bahwa Loyalitas pelanggan roti bakar 88 kota serang dikatakan “BAIK”
5. kualitas produk,kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap Loyalitas pelanggan roti  bakar  88  kota  serang  bernilai  positif  dan  dapat  di  simpulkan  bahwa  terdapat pengaruh yang signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi Bandung : Alfabeta.
Djaslim Saladin. 2002. Manajemen Pemasaran. PT. Linda Karya Bandung.
Griffin,  Jill.  2003.  Customer  Loyalty  :  Menumbuhkan  Dan  Mempertahankan  Pelanggan.
Jakarta, Airlangga
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,  Philip.  Armstrong,  2008.  Manajemen  Pemasaran,  Edisi  12  Jilid  2.  Jakarta:  PT.
Erlangga.
Monroe,  Kent  B.  2003.  Pricing:  Making  Profitable  Decisions  3 rd ed.  New  York: McGraw-Hill Companies Inc.
Parasuraman,  A,  Valerie  A.  Zeithhaml,  Leonard  L.  Berry.  2010  Dalam  Saleh  A Multiple Item  Scale  For  Measuring  Consumer  Perception  Of  Service  Quality.  Journal  Of Retailing Vo. 64 No. 1, Pp 12-37.
Rangkuti,  Freddy.  2009.  Strategi  Promosi  Yang  Kreatif  Dan  Analisis  Kasus Interated Marketing Communication . Penerbit. PT. Gramedua Pustaka Utama. Jakarta. Sugiyono. 2013 Metode Penelitian Manajemen. Penerbit CV. Alfabeta. Bandung. Tjiptono,  Fandy.  2008.  Strategi  Pemasaran.  Edisi  Kedua.  Penerbit  CV.  Andi  Offset.
Yogyakarta.