http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE JURKAMI Volume 6, no 1, 2021

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SWALAYAN INDOMARET KEBUPATEN SINTANG
Avelius Dominggus Sore  , Irma Tripurwanti 2 , Anna Marganingsih 3
Program Studi Pendidikan Ekonomi, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang  Corresponding Author: avelius12@gmail.com Author Email: irmapurwanti98@gmail.com 2 , amargningsih@gmail.com 3
Article History : Received March 2021 Accepted March 2021
Published April 2020 Keywords: Service Quality,
Customer Satisfaction
Abstract: This study aims to determine the effect of service quality on customer  satisfaction.  This  research  is  a  quantitative  research.  The data  processing  method  used  in  this  research  was  simple  linear regression  analysis.  The  population  used  in  this  study  were  all customers who buy  at the Indomaret Supermarkets, Sintang District. The  number  of  samples  in  this  study  were  92  respondents,  the sampling  method  used  was  simple  incidental.  Data  collection techniques  used  questionnaires  and  documentation.  The  results showed  that  the  quality  of  service  had  an  effect  on  customer satisfaction  at  the  Indomaret  Supermarkets,  Sintang  District,  based on  the  t  test  calculation,  the  t count was  2.093  >  t table 1.986,  thus  it could  be  concluded  that  Ha  was  accepted,  with  a  Sig  value.  0.000
<0.05.  The  coefficient  of  service  determination  gives  a  change  in customer  satisfaction  by  54.6%  and  45.4%  influenced  by  other variables, namely product quality, emotional, and price. Sejarah Artikel Diterima: Maret 2021 Direvisi: Maret 2021 Diterbitkan: April 2021 Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini termasuk  jenis  penelitian  kuantitatif.  Metode  pengolahan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  linear sederhana.  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pelanggan  yang  berbelanja  di  Swalayan  Indomaret Kabupaten Sintang. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 92 responden,  metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah simple  insidental. Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  angket dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Swalayan Indomaret Kabupaten Sintang, dengan berdasarkan perhitungan uji t, diperoleh  nilait hitung 2,093  >  t abel 1,986  dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, dengan nilai Sig. 0,000<0,05. Nilai koefisien  determinasi  pelayanan  memberikan  perubahan  pada kepuasan  pelanggan  sebesar  54,6%  dan  sebesar  45,4%  dipengaruhi oleh variabel lain yaitu kualitas produk, emosional, dan harga. .
How  to  Cite:  Sore,  A.D,.  Tripurwanti,  I.,  Marganingsih.  A.,  (2021)., Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Swalayan  Indomaret  Kebupaten  Sintang .  JURKAMI:  Jurnal Pendidikan Ekonomi, 6 (1). 54-63. DOI: https://doi.org/10.31932/jpe.v6i1.1159

## PENDAHULUAN
Dunia bisnis terus berkembang pesat seiring dengan perkembangan zaman yang semakin  modern  terutama  pada  era globalisasi. Perkembangan intesitas persaingan  dan  jumlah  pesaing  membuat perusahaan  harus  memperhatikan  salera dan  keinginan  pelanggan  bahkan  harus memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dengan cara  memberikan  pelayanan  maksimal daripada yang dilakukan pesaing
(Atmawati dan Wahyudin, 2007).
Pelanggan semakin selektif dalam pemilihan  produk  untuk  digunakan  atau dikonsumsi.
Kepuasan
pelanggan merupakan  hal  terpenting  yang  digunakan untuk menarik konsumen di masa sekarang ini.  Menurut  Panjaitan  dan  Yuliati  (2016) Perusahaan  akan  berhasil  memperoleh pelanggan  dalam  jumlah  yang  banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi  pelanggan.  Ketika  pelanggan  telah merasa  puas  maka  akan  terjalin  hubungan harmonis  antara  produsen  dan  konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan membentuk rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting  dalam  memberikan  kepuasan  bagi pelanggannya  yang  terkait  dengan  hasil perilaku  dari  orang  perorang  seperti keluhan,  rekomendasi  dan  pertukaran atau perpindahan  (Yaves,  et  al.  2004  dalam Sumarto,  2007).  Hal  tersebut  juga  sangat di  butuhkan  oleh  perusahaan-perusahaan sekarang seperti perusahaan retail.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu  evaluasi  purna  beli,  jika  kepuasan pelanggan  tercapai  maka  akan  timbul loyalitas.  Salah  satu  cara  agar  kepuasan pelanggan tercapai yakni dengan
meningkatkan  kualitas  pelayanan    karena kepuasan  pelanggan  dan  peningkatan pelayanan  adalah  elemen  penting  yang harus dipertanggungjawabkan demi meningkatkan  tujuan  perusahaan  (Ismail dan Haron, 2006)
Salah  satu  bentuk  perusahaan  yang banyak  berkembang  saat  ini  adalah Minimarket.  Minimarket  adalah  sebuah pasar  swalayan  yang  memiliki  satu  atau dua  mesin  register  atau  sering  disebut mesin  kasir.  Salah  satu  minimarket  yang saat  ini  sedang  berkembang  adalah Indomaret  .Usaha  ini  bertimbuh  pesat  ke pelosok daerah.
Kabupaten Sintang memiliki wilayah yang cukup luas dan penduduk yang padat, tentu saja masyarakat memerlukan barang- barang  untuk  memenuhi  kebutuhan  hidup sehari-hari misalnya seperti barang-barang sembako, snack ,  alat  perlengkapan  rumah tangga,  kosmetik  dan  lain  sebagainya. Oleh  karena  itu,  muncullah  swalayan- swalayan    yang  menyediakan  barang- barang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.  Salah  satu  swalayan  yang dapat  ditemukan  di  Kabupaten  Sintang adalah  Swalayan  Indomaret.  Kabupaten Sintang  memiliki  14  Kecamatan  yaitu Kecamatan  Ambalau,  Kecamatan  Binjai Hulu, Kecamatan  Dedai,  Kecamatan Kayan  Hilir,  Kecamatan  Kayan  Hulu, Kecamatan  Kelam  Permai,  Kecamatan Ketungau  Hilir,  Kecamatan  Ketungau Hulu, Kecamatan  Ketungau  Tengah, Kecamatan  Sepauk,  Kecamatan  Serawai, Kecamatan  Sintang,  Kecamatan  Sungai Tebelian,  Kecamatan  Tempunak.  Dari  14 Kecamatan yang ada di Sintang,  sebanyak 4  Kecamatan  yang  sudah  ada  swalayan Indomaret yaitu  Kecamatan  Sintang, Kecamatan  Sungai  Tebelian,  Kecamatan
56  |  Avelius  Dominggus  Sore,  Irma  Tripurwanti,  Anna  Marganingsih, Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Swalayan Indomaret Kebupaten Sintang
Kelam  Permai,  dan  Kecamatan  Sepauk dengan  jumlah  29  swalayan  Indomaret. Sementara  yang  lainnya  belum  terdapat swalayan Indomaret.
Selain  Indomaret  terdapat  pula beberapa  swalayan  lain  yang  ada  di Kabupaten Sintang sehingga menimbulkan adanya  persaingan  yang  ketat  untuk mewujudkan keberhasilan dalam menjalankan  bisnis.      Faktor-faktor  yang dapat  mempengaruhi  keberhasilan  suatu usaha diantaranya adalah tingkat pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemilik usaha  pada  pelanggan.  Menurut  Tjiptono (Hayati, 2016) bahwa
“Kualitas merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Memberikan  pelayanan  yang  baik kepada  pelanggan  dengan  memahami  apa yang  diinginkan  dan  diharapkan  oleh pelanggan  dari  kualitas  pelayanan  yang diberikan, maka akan memberikan dampak positif  terhadap  perusahaan.  Menurut Krisdianti  dan  Sunarti  (2019)  menyatakan bahwa “Semakin tingginya tingkat kualitas pelayanan  yang  diberikan  maka  tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi juga”. Jadi  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  baik  diberikan  kepada pelanggan  dapat  meningkatkan  minat membeli  dan  memberikan  kepuasan  bagi pelanggan.
Berdasarkan  hasil  observasi  awal, beberapa  permasalahan  yang      dihadapi swalayan  Indomaret  Kabupaten  Sintang. Hasil  yang  peneliti  temukan  di  lapangan pada  saat  obeservasi    menunjukan  bahwa ada  beberapa  pelanggan  yang  merasa cukup  puas  dan  kurang  puas  terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
swalayan  Indomaret  yang  ada  di  Sintang sehingga  tidak  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Permasalahan  tersebut  berupa kurangnya  kecepatan  dalam  melayani pelanggan  sehingga  menyebabkan  antrian yang  cukup  lama  ketika  melakukan pembayaran  dan  adanya  perbedaan  harga yang  tertera  dirak  dengan  harga  ketika melakukan pembayaran.
Permasalahan tersebut dapat menyebabkan    kegagalan  pemasaran  dan pelanggan  merasa  tidak  nyaman  untuk datang kembali sehingga bisnis tidak terus berkelanjutan.  Oleh  karena  itu,  diperlukan suatu manajemen yang baik untuk mengontrol karyawan ketika sedang bertugas  dan  memberikan  pelatihan  bagi setiap  karyawan  yang  akan  bekerja sehingga dapat menjaga kepuasan pelanggan  dan  meningkatkan  daya  tarik pembeli. Dalam bisnis eceran ( retailing business ),  pelayanan  harus  dipandang sebagai  satu  kesatuan  dari  produk  yang ditawarkan. Tanpa pemahaman seperti itu, sangat  sulit  suatu  perusahaan  untuk  dapat memasuki persaingan yang semakin kompetitif. Sebagai suatu kemutlakan bagi setiap perusahaan dalam memasuki kancah persaingan  yang  semakin  kompetitif, konsumen  harus  dipuaskan,  di  mana kepuasan konsumen akan tercipta manakala  keinginan  dan  4  harapannya dapat diwujudkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang maksimal, merupakan  strategi  yang  tepat  dalam mewujudkan setiap keinginan dan harapan tersebut.  Tjiptono  menemukan  bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum  menjadi  lima  dimensi  pokok menyangkut  masalah  kualitas  pelayanan yaitu : (1) kehandalan ( reliability ), sebagai
http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE
kemampuan persahaan dalam melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  secara tepat  dan  terpercaya,  (2)  daya  tanggap ( responsiveness ), yang menunjukkan kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  jasa  dengan  cepat  atau tanggap, (3) jaminan ( assurance ) menunjukan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan  karyawan  serta  kemampuan menciptakan  image  atau  persepsi  yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak  konsumen  terhadap  perusahaan, (4) empati ( empathy ), sebagai syarat untuk peduli  dan  memberikan  perhatian  secara pribadi bagi pelanggan, dan (5) bukti fisik ( tangible )  berupa  penampilan  fasilitas fisik,  peralatan,  personel,  dan  media komunikasi (Happy, 2009).
Widiawati (2018) menyatakan bahwa  “Kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  merupakan  hasil  dari  perbandingan antara  hasil  yang  diharapkan  atas  suatu produk/jasa….”  Menurut  Ginting  (2015) menjaga  kepuasan  sangat  penting  dalam dunia bisnis karena hanya dengan mempertahankan dan meningkatkan kepuasan  konsumen  bisnis  bisa  bertahan dan  berkembang.  Tingginya  persaingan antar perusahaan swalayan tentunya mengharuskan  masing-masing  perusahaan menerapkan  strategi  pemasaran  yang efektif  agar  mampu  bersaingan  dalam dunia bisnis.
Kotler  menyatakan  bahwa  ciri-ciri konsumen yang sangat puas adalah sebagai berikut:  menjadi  setia,  membeli  lebih banyak  jika  perusahaan  memperkenalkan produk  atau  jasa  yang  ada,  memberikan komentar  yang  menguntungkan  tentang perusahaan  dan  produk/jasaanya,  kurang
memberikan  perhatian  pada  merek,  iklan dan  kurangnya  sensitif  terhadap  harga (Rohman, 2017). Kepuasan dan tidakpuasan merupakan perbandingan antara  harapan  pelanggan  dan  kenyataan dari  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan oleh  pelanggan.  Untuk  meningkat  minat membeli  pelanggan  maka  Swalayan  harus mampu memenuhi keinginan atau harapan pelanggan melalui usaha perbaikan kualitas      pelayanan  yang  sesuai  dengan harapan.  Indikator  kepuasan  pelanggan menurut  Hawkins  dan  Lonney    yang dikutip  dalam  Tjiptono  (Suwito,  2018) yaitu sebagai berikut “Kesesuaian harapan, Minat berkunjung kembali, dan Kesediaan merekomendasikan”.
Berdasarkan  uraian  diatas,  dapat dikatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan menjadi  tujuan  perusahaan  hai  ini  terlihat dari  semakin  maraknya  publikasi  tentang produk  dan  berbagai  cara  dalam  menarik minat  dan  perhatian  pelanggan  atau konsumen. Berdasarkan uraian latar belakang  di  atas,  serta  untuk  mengkaji lebih  dalam  mengenai  kualitas  pelayanan yang  di  berikan  oleh  karyawan  di Swalayan  Indomaret  Kabupaten  Sintang, maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada    Swalayan  Indomaret Kabupaten Sintang Tahun 2020”

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan peneliti adalah Metode penelitian deskriptif  kuantitatif.  Bentuk  penelitian yang  digunakan  adalah  penelitian  korelasi kausal  yang  memiliki  hubungan  sebab akibat. Penelitian dilaksanakan di
Swalayan Indomaret di Kabupaten
Sintang.  Populasi  dalam  penelitian  adalah
58  |  Avelius  Dominggus  Sore,  Irma  Tripurwanti,  Anna  Marganingsih, Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Swalayan Indomaret Kebupaten Sintang
seluruh  pelanggan  yang  berbelanja  di Swalayan  Indomaret  Kabupaten  Sintang dan untuk sampelnya adalah 92 pelanggan dengan  teknik  pengambilan  sampel  oleh peneliti menggunakan sampling insidental . Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat dan kualitas pelayanan (X) sebagai variabel bebas.
Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan adalah Teknik komunikasi tidak langsung  dan  teknik  dokumentasi.  Alat pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini yaitu yang pertama analisis instrumen pada penelitian  ini  bertujuan    untuk  menguji kelayakan instrumen yang akan digunakan. Uji  kelayakan  instrumen  meliputi  uji validitas  dan  uji  reabilitas.  Pengujian validitas  angket  uji  coba  penelitian  ini dilakukan  kepada  30  orang  pelanggan Alfamart  MT.  Haryono  Km  4.  Hasil  uji validitas  instrumen  menunjukkan  bahwa pernyataan  angket  variabel  X  terdapat  5 item  dinyatakan  tidak  valid  dan  20  item dinyatakan  valid.  Hasil  uji  validitas instrumen  pernyataan  angket  variabel kepuasan  pelanggan  (Y)  terdapat  3  item dinyatakan  tidak  valid  dan  22  item dinyatakan valid.
Berdasarkan  dari  hasil  perhitungan uji  reliabilitas  variabel  kualitas  pelayanan (X)  diperoleh  nilai  alpha    0,904  >  r tabel
0,396 menyatakan bahwa instrumen penelitian yang digunakan reliabel sehingga  angket  dapat  digunakan  untuk penelitian.  Untuk  variabel  kepuasaan pelanggan (Y) diperoleh nilai alpha  0,885 > r tabel 0,396 menyatakan bahwa instrumen penelitian yang digunakan reliabel sehingga  angket  dapat  digunakan  untuk penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  deskriptif  data  digunakan untuk  mengidentifikasi  kecenderungan tiap-tiap variabel.
Data yang dideskripsikan dalam penelitian ini meliputi  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan
Berdasarkan  hasil  angket  penelitian variabel  kualitas  pelayanan  menunjukan nilai  persentase  indikator  Bukti  Langsung ( Tangible )  sebesar  88,21%,  artinya  bahwa sarana dan prasarana di Swalayan Indomaret Kabupaten Sintang sudah sangat  baik.    Keandalan  ( Reliability ) sebesar  88,53%,  artinya  kemampuan karyawan  Swalayan  Indomaret  dalam memberikan  pelayanan  sudah  sangat tinggi.  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ) sebesar 88,65%, artinya keinginan karyawan  dalam  membantu  pelanggan memberikan  jasa  sudah  sangat  tinggi. Jaminan ( Assurance ) sebesar 88,04, artinya  pelanggan  sudah  menunjukan kepercayaan  kepada  Swalayan  Indomaret Kabupaten  Sintang  sudah  sangat  tinggi. Kepedulian/Empati ( Emphaty ) sebesar 88,04,  artinya  perhatian  yang  diberikan karyawan  kepada  pelanggan  sudah  sangat tinggi. Selanjutnya, nilai angket keseluruhan  yaitu  sebesar  88,33%terdapat pada  interval  81%-100%  dikategorikan sangat  tinggi  atau  sangat  baik  kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Seedangkan berdasarkan hasil angket penelitian kepuasan  pelangganmenunjukkan  nilai persentase  indikator  Kesesuaian  Harapan sebesar 89,02%, artinya kesesuaian harapan pelanggan terhadap roduk, pelayanan dan fasilitas sudah sangat tinggi. Minat Berkunjung Kembali sebesar 88,97%, artinya minat berkunjung
pelanggan  ke  Swalayan  Indomaret  sudah
http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE
sangat tinggi. Kesediaan Merekomendasikan sebesar 87,82%, artinya pelanggan bersedia merekomendasikan  Swalayan  Indomaret kepada
teman atau orang-orang disekitarnya sudah sangat tinggi.
Selanjutnya, nilai angket keseluruhan yaitu
sebesar  88,68%  terdapat  interval    81%- 100%  dikategorikan  sangat  tinggi  atau sangat baik.
Uji  ini  digunakan  untuk  menguji normalitas  residual  apakah  berdistribusi normal  atau  tidak  Uji  normalitas  dapat dilihat pada tabel 1 yaitu sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual N 92 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 3,56501563 Most Extreme Differences  Absolute ,094 Positive ,047 Negative -,094 Kolmogorov-Smirnov Z ,904 Asymp. Sig. (2-tailed) ,388 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data
Berdasarkan hasil tabel 1 diatas hasil nilai unstandardized residual antara kualiats  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  yaitu  0,388  nilai  ini  >  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data berdistribusi  normal  sehingga  Ho  diterima dan  Ha  ditolak.  Dengan  normalnya  data
pada  penelitian  ini  maka  penelitian  dapat dilanjutkan.
Uji  linearitas  bertujuan  untuk mengetahui apakah kedua variabel mempunyai  pengaruh  yang  linear  atau tidak,  perhitungan  uji  linearitas  dapat dilihat pada tabel 2 yaitu sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Linearitas Kualitas
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan* Kualitas Pelayanan Betwen Groups  (Combined) 157,573 14  11,255 ,821 ,644 Linearity 56,276 1 56,276 4,106 ,046 Deviation from Linearity 101,296 13  7,792 ,569 ,872 Within Groups 1055,253  77  13,705 Total 1212,826  91 Berdasarkan  hasil  uji  linearitas  pada output  tabel anova  table di  atas,  diketahui bahwa  nilai sig.  Deviation  from  linearity sebesar 0.872. karena nilai sig. 0.872>0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh linear  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pelanggan.
Analisis korelasi dalam penelitian ini digunakan  untuk  mengetahui  kekuatan
60  |  Avelius  Dominggus  Sore,  Irma  Tripurwanti,  Anna  Marganingsih, Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Swalayan Indomaret Kebupaten Sintang
hubungan  anatara  korelasi  kedua  variabel dimana  variabel  lainnya  yang  dianggap berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap
Uji  korelasi  dalam  penelitian  ini,  dapat dilihat pada tabel 3 yaitu sebagai berikut:
Berdasarkan  tabel  3  hasil  nilai signifikansi  untuk  hubungan  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen sebesar  0,00.  Artinya  nilai  signifikansinya <0,05, maka terdapat hubungan berkolerasi  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan tabel 11 di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien  korelasi  antara  variabel  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,515 dan berada pada interval 0,40-0,599.
Artinya  tingkat  hubungan  antara  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berkorelasi  sedang.  Untuk  menentukan besarnya  kontribusi  hubungan  antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Uji  regresi  sederhana  digunakan untuk  menguji  persamaan  regresi  pada penelitian ini yang dapat dilihat pada tabel 4 yaitu sebagai berikut:
Tabel 4. Uji Regresi/ Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 74,438 11,048 6,738 ,039 Kualitas Pelayanan ,262 ,025 ,215 2,093 ,000
Berdasarkan  tabel  4  diperoleh  nilai niai  koefisien  dari  persamaan  regresi  Y= 74,483+0,262X.  Persamaan  regresi  linear sederhana tersebut dapat menerangkan jika variabel kualitas pelayanan dapat diasumsikan  nilainya  0,  maka  nilai  untuk variabel  variabel  kepuasan  pelanggan sebesar  74,438.  Nilai  koefisien  regresi  X sebesar  0,262  menyatakan  jika  ada penambahan  satu-satuan  terhadap  nilai kualitas  pelayanan,  maka  nilai  kepuasan
pelanggan bertambah sebesar 0,262. Koefisien  regresi  dapat  dikatakan  bahwa arah  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  pelanggan  adalah  positif.
Pada  penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa nilaisignifikan  kualitas  pelayanan  0,000  < 0,005,  sedangkan berdasarkan perhitungan diperoleh  perbandingan  thitung    2,093  > tabel    1,986  dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa Ha diterima. Selanjutnya  pada  nilai sig terdapat
Tabel 3. Hasil Uji Korelasi Pearson
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 ,515 ** Sig. (2-tailed) ,000 N 92 92 Kepuasan Pelanggan  Pearson Correlation ,515 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 92 92
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE
perbandingan  dimana  nilai sig sebesar 0,000  <  0,05  yang  berarti  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel kualitas  pelayanan  dan  variabel  kepuasan pelanggan. maka dapat disimpulkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai  uji  determinasi  terdapat  pada kolom  R 2 .  Nilai  kontribusi  variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan  pelanggan  sebesar  54,6%  dan sebesar 45,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.
Menurut  Lupioyadi  dalam  Febrian  (2016) menyatakan  bahwa  “Terdapat  5  faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan  yaitu  kualitas  produk,  kualitas pelayanan,  emosional,  dan  harga”.  Jadi, faktor  yang  dimungkinkan  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  Indomaret  Kabupaten Sintang  selain  kualitas  pelayanan  yaitu kualitas  produk,  emosional,  dan  harga pelanggan  pengujian  determinasi  pada penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  tabel  6 yaitu sebagai berikut:
Tabel 6.  Hasil Uji Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate - 1 ,715 a 0,546 0,43 3,585
Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Hasil  penelitian  ini  menujukkan Kualitas  pelayanan  masuk  kategori  sangat tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan  Indomaret  Kabupaten  Sintang kepada  pelanggannya  sudah  sangat  baik. Kepuasan  pelanggan  masuk  kategori sangat tinggi.  Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada Swalayan Indomaret Kabupaten Sintang sangat baik; Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  telah dilakukan  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan pada swalayan Indomaret Kabupaten Sintang tahun 2020.
Menurut Sholeha dkk (2018)
Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang dirasakan,  pelanggan  tentu  akan  semakin puas. Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan  berdampak  positif  bagi  perusahaan, diantaranya  akan  mendorong  terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan  akan  semakin  positif  bagi masyarakat, khususnya bagi para
pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan  perlu  berupaya  memahami harapan  pelanggan  atas  produk  yang dihasilkan atau jasa/layanan yang diberikan
Hasil  penelitian  ini  diperkuatkan dengan  penelitian  yang  sudah  dilakukan oleh  para  peneliti  sebelumnya  yaitu penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cholid (2018)  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tiket Garuda di  PT.Totogasono  Sekawan  Samarinda Tahun 2016)”. Berdasarkan hasil penelitian,  maka  penelitian  ini  dapat disimpulkan  bahwa:  Dari  hasil  analisis data dan uji statistik menggunakan korelasi product  moment  didapat  hasil  perhitungan koefisien  r  sebesar  0,710,  hasil  tersebut berada  di  antara  0,600  sampai  dengan 0,800  dalam  kategori  hubungan  yang cukup.  Selanjutnya  untuk  menguji  tingkat keeratan  hubungan  dan  signifikasi  dari hasil  perhitungan  t-test  diperoleh  nilai  t-
62  |  Avelius  Dominggus  Sore,  Irma  Tripurwanti,  Anna  Marganingsih, Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Swalayan Indomaret Kebupaten Sintang
hitung sebesar 6,215. Setelah di bandingkan  dengan  menggunakan  taraf kepercayaan  95%  atau  pada  tingkat kesalahan  5%  pada  tabel  uji  t-test  untuk jumlah  n  =  40,  didapatkan  nilai  t-tabel  = 2,021  Dengan  demikian  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan tiket.
Berdasarkan  penjelasan  peneliti  dan didukung  oleh  penelitian  yang  relevan terdahulu,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  pada  penelitian  yang  berjudul Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan pada swalayan Indomaret Kabupaten Sintang tahun 2020.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan perhitungan yang dilakukan peneliti tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Swalayan  Indomaret  Kabupaten  Sintang Tahun  2020  dapat  disimpulkan;  Kualitas pelayanan  masuk  kategori  sangat  tinggi. Kepuasan  pelanggan  masuk  kategori sangat tinggi.  Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada Swalayan Indomaret Kabupaten Sintang sangat baik; Terdapat terdapat pengaruh yang signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan pada Swalayan Indomaret Kabupaten Sintang Tahun 2020
dengan nilai  t hitung 2,093 > t tabel 1,986.

## DAFTAR PUSTAKA
Apriyani,  D.  A.  dan  Sunarti.  2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A
Coffee  Shop  Sidoarjo). Jurnal Administrasi  Bisnis. Volume  51.
Nomor 2.
Cholid,  I.  2018.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.. Jurnal  Ekonomi  dan Manajemen. Volume 12 Nomor 1.
Ginting,  M.,  dan  Saputra,  A.    2015. Pengaruh  Lokasi,  Kualitas  Produk dan  Kualitas  Pelayanan    Terhadap Kepuasan      Konsumen    Pasar Tradisional  (Studi  Kasus  Pasar Tradisional  di  Kecamatan  Medan Johor). Jurnal Manajemen Bisnis . Volume 23. Nomor 1. ISSN 1858-3199.
Hayati,  S.  2016.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Nilai
Pelanggan  dan  Terhadap  Kepuasan Penggunaan Jasa Service.(Studi Kasus Pada Bengkel Seruyan Motor). Jurnal Terapan Manajemen Dan Bisnis.
Happy,  W.A,.  2009.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo . https://digilib.uns.ac.id/dokumen/det ail/13032/Pengaruh-Kualitas- Pelayanan-Terhadap-Kepuasan- Pelanggan-Studi-Kasus-Pada- Luwes-Loji-Wetan-Solo Ismail,I..Haron, H..,Ibrahim.D.N.,and Isa,SM,2006,Service  Quality  Cliente Satisfactionand Loyality  Toward Audit  FirmPerseptionis  Of  Malaysia Public  Listen  Companys.  Manajerial Auditing Jurnal 21(7),pp:738-756
Krisdianti,  D.  L.  dan  Sunarti.  2019.
Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran  Pizza  Hut  Malang  Town
Square. Jurnal  Administrasi  Bisnis.
Volume 70. Nomor 1.
Panjaitan.  J.  A,.  Yuliati.  A.  L.,  2016.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada JNE  Cabang  Bandung.  DeReMa
Jurnal  Manajemen  Vol.  11  No.  2, September 2016
Rohman,  A.  2017.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Pelanggan
Bengkel  Mr.  Montir TM Citayam. Skripsi. Fakultas  Ilmu  Tarbiyah  dan Keguruan.  Universitas  Islam  Negeri
Syarif Hidayatullah.
Sholeha,  L.,  Djaja.  L.,  Widodo.  J.,  2018.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di Ahass  Sumber  Jaya  Maha  Sakti Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial  15  ISSN  1907-9990  |  E-ISSN 2548-7175  |  Volume  12  Nomor  1 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,
Kualitatif,  Dan  R&D. Bandung: Alfabeta
Suwito,  J.    2018.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  (Pada  CV  Global  AC Banjar Baru. JurnalKINDAI .
Volume 14. Nomor
Widiawati. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  PadaSuatu  Supermarket
di  Kota  Bandung. Jurnal  Kelola. Volume 1. Nomor 1