Vol. 10 No. 1 Oktober 2023 p-ISSN : 2252-4150 e-ISSN  : 2716-3474 Tersedia online di http://ejurnal.stisipolcandradimuka.ac.id/index.php/JurnalPublisitas/

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Dinas Perikanan Kabupaten Mukomuko
Henny Aprianty 1 , Desmi Marlenni 2 , Budiman Sakti 3 , Heru Purnawan 4 , Rahiman Dani 5 1,2,3,4,5 Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Prof. Dr. Hazairin, SH
* Corresponding Author : shane.purnawan@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  di  Dinas  Perikanan  Mukomuko.  Tujuan  dari  penelitian  adalah  alat mengetahui  dampak    reliabilitas,  daya  tanggap,  keamanan,  empati  dan  konkrit  terhadap  kepuasan orang  yang  dirawat.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  penelitian  kuantitatif  yang sumber  informasi  utamanya  adalah  orang  yang  dipilih  sebagai  responden.  Responden  dipilih dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Hingga  75  orang  diwawancarai  menggunakan teknik  pengambilan  sampel  berbasis  non-probabilitas.  Peneliti  menggunakan  instrumen  survei utama  (kuesioner)  untuk  mengumpulkan  data.  Setiap  pertanyaan  dalam  kuesioner  berisi  5  pilihan jawaban, setiap pilihan jawaban dievaluasi menurut skala likert. Data pada penelitian ini digunakan adalah data analisis kuantitatif yang didukung dengan analisis deskriptif (penjelasan). Alat analisis kuantitatif dengan regresi linier berganda. Sedangkan hipotesis diuji dengan menggunakan uji-t (t- test)  dan  uji-F  (F-test)  dengan  tingkat  kepercayaan  95  n  alpha=0,05.  Hasil  analisis  data  yang dilakukan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dalam  hal  kehandalan,  tanggung  jawab, keamanan,  empati  dan  konkrit  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  yang  bekerja  di  Dinas Perikanan  Kupaten  Mukomuko.  Hasil  analisis  regresi  linier  seringkali  menunjukkan  bahwa peningkatan  kehandalan,  daya  tanggap,  keamanan,  empati  dan  kekonkretan  dapat  meningkatkan kepuasan  pengguna  layanan.  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  uji  t  memberikan  nilai  t  hitung ketiga  variabel  yang  diteliti  >  signifikansi  t  tabel  <  0  >  F  tabel.  Keandalan,  daya  tanggap, keamanan,  empati  dan  kekonkretan  secara  parsial  dan  sekaligus  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan masyarakat yang bekerja di dinas perikanan Mukomuko.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
This  research  was  conducted  at  the  Mukomuko  Fisheries  Service.  The  purpose  of  this research is to know the impact of reliability, responsiveness, safety, empathy, and concreteness on the  satisfaction  of  the  person  being  treated.  This  research  was  conducted  using  quantitative research  where  the  main  source  of  information  was  the  people  selected  as  respondents. Respondents  were  selected  using  a  purposive  sampling  technique.  Up  to  75  people  were
interviewed using a non-probability-based sampling technique. Researchers used the main survey instrument  (questionnaire)  to  collect  data.  Each  question  in  the  questionnaire  contains  5  answer choices,  each  answer  choice  is  evaluated  according to  a  Likert  scale. The  data  used  in  this  study are  quantitative  analysis  data  supported  by  descriptive  analysis  (explanation).  Quantitative analysis tool with multiple linear regression. While the hypothesis was tested using the t-test (t-test) and  F-test  (F-test)  with  a  confidence  level  of  95  n  alpha  =  0.05. The  results  of  the  data  analysis carried out show that the quality of service in terms of reliability, responsibility, security, empathy, and  concrete  influences  the  satisfaction  of  the  people  who  work  at  the  Kupaten  Mukomuko Fisheries  Service.  The  results  of  linear  regression  analysis  often  show  that  increasing  reliability, responsiveness,  security,  empathy,  and  concreteness  can  increase  service  user  satisfaction.  The results  of  testing  the  hypothesis  with  the  t-test  give  the  calculated  t  values  of  the  three  variables studied  >  significance  of  t  table  <  0  >  F  table.  Reliability,  responsiveness,  safety,  empathy,  and concreteness  partially  and  at  the  same  time  have  a  significant  effect  on  the  satisfaction  of  the people who work in the Mukomuko fisheries service.

## Keywords: Service Quality, Community Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Pembukaan  Undang-Undang  Dasar Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945 menyatakan  bahwa  salah  satu  tujuan didirikannya  Negara  Republik  Indonesia adalah  untuk  memajukan  kesejahteraan umum dan membentuk kehidupan bangsa.  Tujuan  tersebut  tercapai  ketika pemerintah dalam  hal  ini aparatur negara mampu  menjawab kebutuhan  masyarakat sebagai  warga  negara.  Sebagai  warga negara,  pelayanan  merupakan  salah  satu kebutuhan  masyarakat.  Menurut  definisi pelayanan  publik  dalam  [1]  bahwa pelayanan publik meliputi semua pengaturan, pengelolaan, pelatihan, kegiatan,  pelayanan,  dan  lain-lain  yang dilakukan oleh pejabat. Memenuhi kebutuhan  masyarakat  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pengertian
pelayanan yang
dikemukakan  oleh  [2]  adalah  sebuah karya.  Satu  orang  atau  berkelompok  atas dasar kebendaan melalui sistem, prosedru dan  menggukanan  cara  lain  untuk melakukan  pelayanan  kepentingan  orang lain  sesuai  dengan  haknya.  Pelayanan
publik adalah tanggung jawab negara dan didukung  oleh  lembaga  publik  seperti negara  bagian,  kota  dan  perusahaan daerah.
Sampai  Saat  ini,  pelayanan  publik belum tersedia secara optimal. PermenPan  2015  Seperti  disebutkan dalam paragraf 14, pelayanan publik yang diberikan  oleh  pejabat  publik  saat  ini tidak  sesuai  dengan  harapan  masyarakat. Hal  ini  dibuktikan  dengan  daya  tarik penduduk  yang  beragam  melalui  media dan jejaring sosial.
Hasil  kajian  pelayanan  publik Indonesia  oleh  kalangan  akademisi  dan birokrat juga menunjukkan bahwa efisiensi pelayanan sering dianggap tidak baik  dan  tidak  memuaskan  masyarakat [3].  Tentunya  banyak  masyarakat  yang dilayani oleh pejabat Kementerian Perikanan Kabupaten Mukomuko. Di sisi lain, masyarakat mengharapkan pelayanan  yang  memuaskan.  Tentunya agar pelayanan Dinas Perikanan Mukomuko memuaskan, kualitas
pelayanannya  harus  tinggi.  Dampak kurangnya kualitas yang diberikan kepada  masyarat  memberikan  penyebab
sulitnya  kebutuhan  atau  penduduk  yang dilayanai.  Untuk  verifikasi  layanan  dan kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan yang diberikan oleh instansi Kementerian yang  bertanggung  jawab  di  bidang perikanan,  layanan  publik  dianggap kurang publik. Artinya, kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  negara belum  membawa  hasil  yang  positif  bagi masyarakat.  Pelayanan  yang  diberikan aparatur pemerintah cenderung membingungkan,  tidak  efisien,  lamban, tidak  ramah,  dengan  batas  waktu  yang tidak  pasti  dan  biaya  pelayanan  yang tidak  jelas.  Ini  adalah  indikasi  yang  jelas dari kualitas  layanan  yang diberikan oleh pejabat  masih  belum  maksimal.  Badan- badan negara sambil memberikan layanan kepada penduduk dituntut untuk memiliki sikap  mental  serta  komitmen  untuk meningkatkan  kualitas  profesional  dalam memberikan pelayanan.
Pemerintah terutama ingin meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.  Salah  satu  tanda  komitmen pemerintah untuk meningkatkan pelayanan publik adalah tersedianya titik- titik pelayanan di seluruh wilayah NKRI, baik pusat maupun daerah.
Salah  satu  pelayanan  publik  yang ada di daerah adalah Pemerintah Kabupaten  Mukomuko.  Pelayanan  kota Mukomukko dilakukan di berbagai tempat,  termasuk  perikanan.  Di  bidang perikanan,  pelayanan  publik  Kabupaten Mukomuko dikelola oleh Dinas Perikanan. Pelayanan publik dalam
bidang  perikanan  yang  menjadi  tugas Dinas  Perikanan  Kabupaten  Mukomuko antara  lain  penyuluhan  tentang  usaha perikanan.  Baik  mengenai  penangkapan ikan  dan  budi  daya.  Perizinan  usaha
perikanan  dan  bimbingan  dan  pelatihan usaha  serta  pelayanan  lainnya  yang berhubungan dengan bidang perikanan.
Pelayanan publik di Dinas Perikanan  dipilih  untuk  diteliti  karena masyarakat  yang  melaksanakan  kegiatan dalam  bidang  perikanan  cukup  banyak. Hal  ini  disebabkan  wilayah  Kabupaten Mukomuko sebagian besar berada dipesisir  pantai,  mulai  dari  perbatasan dengan Kabupaten Bengkulu Utara hingga  sampai  ke  perbatasan  dengan Provinsi Sumatera Barat.
Banyaknya masyarakat yang berusaha  dalam  bidang  perikanan  di
Kabupaten Mukomuko, dokumentasi yang  ada  di  Kantor  Dinas  Perikanan Kabupaten  Mukomuko  memiliki  5942 nelayan, 2195 kelompok pembibitan, dan 59  kelompok  pengolah  ikan.  Untuk mendapatkan  gambaran  singkat  tentang pelayanan yang diberikan Dinas Perikanan Mukomuko kepada masyarakat terkait  penangkapan  ikan,  budidaya  dan pengolahan,  penulis  mewawancarai  10 anggota  masyarakat.  Sebagai  hasil  dari penyelidikan, orang yang menjabat sebagai pejabat publik administrasi perikanan  setempat  Mukomuko  paling banyak  merasa  kurang  puas.  Kabupaten Mukomuko  ini  maka  perlu  dilakukan penelitian.
Kualitas pelayanan yang
diperhatikan  di  Dinas  Perikanan  Daerah Mukomukko  terkait  dengan  konsep pelayanan Parasuraman et al. 1990 dalam [4],  dimana  lima  dimensi  SerQual (kualitas  pelayanan)  digunakan  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  publik yaitu;  1)  keandalan  ( reliability ),  daya tanggap  ( responsiveness ),  3)  kepastian
(garansi),  4) empathy (perhatian),  5) tangible (dukungan layanan).
Kepuasan masyarakat terhadap kualitas  pelayanan  dilihat  dari  perasaan senang  atau  kecewa  masyarakat terhadap pelayanan  yang  diterimanya.  Orang merasa  puas  atau  senang  ketika  kualitas pelayanan yang diterimanya sesuai dengan  harapannya  dan  merasa  tidak puas  ketika  kualitas  pelayanan  tidak sesuai dengan  harapannya. Hal  ini  sesuai dengan  definisi  kepuasan  menurut  [5] yaitu  rasa  senang  atau  kecewa  seseorang yang  timbul  karena  membandingkan kinerja (hasil) yang diterima dari pelayanan  dengan  harapannya.  Oleh karena itu, kepuasan peserta survei diukur dari  kesenangan  atau  frustasi  yang mereka rasakan dalam menerima pelayanan. Sebelum peneliti
melakukan penelitian  lebih  lanjut  mengenai  kualitas pelayanan  yang  diberikan  disajikan  oleh aparatur  di  Dinas  Perikanan  Kabupaten Mukomuko  dan  kepuasan  masyarakat terhadap pelayanan yang disajikan, terlebih  dahulu  peneliti  melakukan  pra penelitian  di  Dinas  Perikanan  Kabupaten Mukomuko. Melalui pra penelitian terhadap  Daya  tanggap,  peningkatan kepercayaan  diri,  peningkatan  empati, peningkatan  visibilitas.  Sebaliknya,  jika kehandalan,  daya  tanggap,  percaya  diri, empati, dan kesejahteraan tidak meningkat, kualitas pelayanan pasti tidak meningkat,  dan  masyarakat  tidak  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemerintah.
Latar  belakang  telah  dikemukakan sebelumnya, serta merujuk pada beberapa penelitian  terdahulu  tentang  kualiats pelayanan  dan  kepuasan  masyarakat
maka penulis judul yang diangkat adalah; Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  penduduk  terhadap  pelayanan perikanan  wilayah  Mukomuko  (kajian nelayan,  budidaya  ikan,  dan  pengolahan ikan).

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Pakar yang dijadikan acuan penulis diantaranya pengertian mengenai pelayanan publik oleh (Kurniawan, 2005),  mengatakan  bahwa  pelayanan publik  adalah  pemberian  pelayanan (melayani)  keperluan  orang  lain  atau masyarakat yang mempunyai kepentingan  pada  organisasi  itu  sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang ditetapkan [6]. Sedangkan menurut
Sinambela Pelayanan adalah setiap kegiatan  yang dilakukan oleh pemerintah disetiap  kegiatan  yang  menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara fisik.  Terdapat  5  (lima)  indikator  yang dijadikan pisau analisis oleh penulis yang dapat  dirincikan  sebagai  berikut  menurut Parasuraman,  Zeithami  dan  Berry,  yaitu:
1) Kehandalan ( reliability ), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan  yangdijanjikan  dengan  tepat dan terpercaya. 2) Ketanggapan ( responsiveness ), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan danmemberikan  pelayanan  dengan  cepat. 3) Keyakinan ( confidence ), yaitu pengetahuan  dan  kesopanan  pegawai sertakemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau“ assurance ”.  4)  Empati  ( empathy ), yaitu  syarat  untuk  peduli,  memberi perhatian  pribadi bagipelanggan.  5)
Berwujud  ( tangible ),  yaitu  penampilan fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  dan media komunikasi.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian survei  dengan  desain  kuantitatif.  Sebuah studi  penelitian  adalah  sebuah  studi. Banyak  masyarakat  yang  tidak  puas dengan  pelayanan  unit  Dinas  Perikanan Kabupaten  Mukomuko,  yang  mungkin disebabkan  rendahnya kualitas  pelayanan yang diberikan oleh unit Dinas Perikanan Kabupaten  Mukomuko.  Karena  indikasi ini  masih  kemungkinan,  penelitian  lebih lanjut perlu dilakukan untuk membuktikannya.  Apakah  ketidakpuasan penduduk terhadap pelayanan penangkapan  ikan di wilayah Mukomuko disebabkan rendahnya kualitas
pelayanan?  Karena  kepuasan  penduduk terhadap  pelayanan  sangat  ditentukan oleh  kualitas  pelayanan  yang  diberikan mereka  terima.  Menurut  hasil  penelitian [7]  di  Puskesmas  Kecamatan  Sering Medan  Tembung.  Hasil  penelitiannya menunjukkan  bahwa  reliabilitas,  daya tanggap, keamanan, perhatian, dan spesifisitas  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  masyarakat  sebagai  pasien. Sama  Sinaga  dan  Hidayat  (2016)  dengan hasil penelitian pada pelaksanaan
Program Administrasi Terpadu di Kecamatan  Nongsa  Kota  Batam,  dengan hasil penelitian yang menunjukan tangible, reliability, responsiveness,
assurance ,  dan emphaty mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Fenomena kepuasan terhadap pelayanan  di  masyarakat,  sebagaimana ditunjukkan dalam hasil penelitian sebelumnya,  adalah  bahwa  negara  sangat
menginginkan  pelayanan  yang  diberikan berkualitas  dan  memuaskan  masyarakat.
Jika pemerintah dapat memberikan pelayanan  yang  berkualitas,  masyarakat akan  puas.  Kualitas  pelayanan  dapat diwujudkan melalui peningkatan kepercayaan,  daya  tanggap,  kehandalan ( assurance ), empathy , dan tangible (dukungan),  terhadap  kepuasan  para nelayan,  budi  daya  ikan,  dan  pengolah perikanan  yang  diberikan  pelayanan  oleh aparatur  Dinas  Perikanan  Kabupaten Mukomuko.
Sutrisno Hadi mengemukakan dalam  [8]  bahwa  persepsi  merupakan proses  yang  kompleks,  proses  yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua  yang  paling  penting adalah  proses  persepsi  dan  ingatan. Pengamatan  proses  pengumpulan  data dapat dibedakan menjadi observasi partisipan  (pengamatan  partisipasi)  dan observasi  nonpartisipatif  (pengamatan tanpa  partisipasi).  Dalam  penelitian  pada populasi  besar  dan  kecil,  data  diambil sampelnya dari populasi untuk mengamati  peristiwa  relatif,  terdistribusi, dan terkait. sosiologis  maupun psikologis [9].  [10]  menjelaskan  bahwa  desain kuantitatif  lebih  berdasarkan  pada  data yang  dapat  dihitung  untuk  menghasilkan penaksiran kunatitatif yang kokoh. Penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan sebagai  metode  berdasarkan  filosofi positivisme yang digunakan untuk mempelajari populasi atau sampel tertentu.  Metode  pengambilan  sampel biasanya  acak  dan  pengumpulan  data bersifat  kuantitatif/statistik.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  [11]  menuliskan pada  penelitian  kuantitatif,  orang  perlu menggunakan angka untuk
mengumpulkan, menafsirkan, dan menghasilkan hasil. Tujuan dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui dampak kehandalan ( reliability ).
Menurut  [12]  Validitas  merupakan ukuran  efektif  atau  validnya  suatu instrumen.  Instrumen  yang  valid  atau lebih  baru  memiliki  validitas  tinggi, sedangkan instrumen kurang valid memiliki  validitas  rendah.  Tujuan  uji validitas adalah untuk  menguji  hubungan setiap pertanyaan terhadap variabel bebas dan  terikat  dengan  menguji  maksimal  75 kuesioner.  Jika  suatu  pertanyaan  ditarik, sebaiknya  direvisi  atau  dihilangkan  dari survei  sehingga  konsistensi  setiap  item dapat  dilihat  dan  digunakan  untuk analisis.  Uji  validitas  yang  digunakan adalah  rumus  korelasi product-moment . Dengan menggunakan SPSS 22.0, penulis mendapatkan nilai validitas kuesioner  yang  telah  dihitung,  yang penulis  sajikan  kepada  75  responden kemudian  membandingkannya  dengan nilai  R-tabel  pada  tingkat  kepercayaan 95%,  atau  α  =  0,05  untuk  n  =  75, sehingga diperoleh berikut : Nilai R tabel sebesar  0,227  (Sugiyono,  2017).  Kriteria evaluasi:
Hitung  validasi  ≥  0,227  maka  valid  atau valid.  Validasi  Tagihan  ≤  0,227  maka tidak sah atau tidak sah.
Reliabilitas adalah tingkat
keandalan  suatu  alat  ukur  (kuesioner).
Kuesioner yang terpercaya adalah kuesioner.  instrumenasi  yang  digunakan, observasi dapat dibedakan menjadi observasi terstruktur dan tidak terstruktur. Pada  peneitian  ini,  observasi  yang digunakan adalah observasi tidak berperan serta dan terstruktur.    Angket / Kuesioner
dengan memberikan
serangkaian  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis  yang  harus  ditanggapi  oleh responden[13]. Pertanyaan pada kuesioner  di  penelitian  ini  bersifat tertutup,  dimana  menurut  pertanyaan tertutup akan membantu responden untuk menjawab  dengan  cepat  dan juga memudahkan  peneliti  dalam  menganalisi data.    Kuesioner  berupa  pertanyaan/ pernyataan  dengan  menggunakan  skala likert.
Studi Pustaka dengan mengumpulkan  data  yang  ada  di  Dinas Perikanan,  serta  dari  buku-buku,  catatan- catatan,  internet  dan  lainnya  yang berhubungan  dengan  permasalahan  yang diteliti.
Regresi  linier  berganda  digunakan untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh keandalan  (X1),  daya  tanggap  (X2), keamanan (X3), empati (X4) dan materialitas  (X5)  terhadap  kepuasan pengguna jasa di Kecamatan Mukomuko.
Pelayanan  penangkapan  ikan  Beberapa keputusan menentukan kontribusi kehandalan  (X1),  daya  tanggap  (X2), keamanan  (X3),  empati  (X4)  dan  barang nyata  (X5)  terhadap  kepuasan  nelayan, pembudidaya  ikan  dan  pengolah  ikan menggunakan  pelayanan.  Oleh  Petugas Jaga Mukomukko Piirin Kalastus (Y). Uji F  menguji  pengaruh  Keandalan  (X1), Tanggung  Jawab  (X2),  Keamanan  (X3), Empati  (X4)  dan  Otentik  Sumber  Daya (X5) secara keseluruhan terhadap kepuasan nelayan, pembudidaya ikan dan pengolah  ikan  pascaperizinan.  melayani Pejabat  Dinas  Perikanan  Mukomukko adalah  PNS  (Y).  Cara  pengujiannya adalah  dengan  membandingkan  nilai  F hitung  dengan  F  tabel  pada  tingkat kepercayaan 95% atau ∂ = 0,05
Ha ditolak dan H0 diterima Jika angka F <  F-tabel  artinya  reliabilitas  bersama (X1)  diuji  beberapa  kali  pada  suatu kelompok  sama  yang  untuk  mendapat data  yang  sama  pula,  dapat  diukur menggunakan  rumus  Alpha  Crombat  ≥
0,60. Q: Tes dilakukan dengan
membandingkan  alfa  Cronbach  dengan
0,60.  Jika Cronbach  Alpha ≤  0.60  tidak valid  dan  jika Cronbach  Alpha ≥  0.60
valid.
Pada  penelitian  ini  metode  analisis yang  digunakan    adalah  metode  analisis deskriptif kualitatif dan kuantitatif.
Menurut  [13],  metode  deskriptif  terdiri dari  menggambarkan  sifat  peristiwa selama penelitian dan pemeriksaan penyebab dan gejala kebahagiaan nelayan  dan  pembudidayaan  ikan  serta jasa  pengolah  ikan  yang  beroperasi  di wilayah  Mukomuko.  di  bawah  otoritas administratif.  layanan  memancing. (Y). H0:  Keandalan  (X1),  Daya  Tanggap (X2),  Keyakinan  (X3),  Empati  (X4)  dan Kekayaan (X5) tidak berpengaruh  secara parsial  terhadap  kepuasan  Nelayan,
Pembudi  Daya  Ikan  dan  Pengolah  Ikan yang  menerima  pelayanan  dari  pegawai Mukomuko. Administrasi Perikanan Daerah (I). Ha: Reliability (X1), Responsiveness (X2), Trust (X3), Empathy (X4),  dan Materiality (X5) berpengaruh  secara  parsial  terhadap Kepuasan  Nelayan,  Pembudidaya  Ikan, dan  Pengolah  Perikanan  yang  menerima pelayanan dari karyawan muco ikan (Y).
Cara  pengujiannya  adalah  dengan cara  membandingkan  nilai  t  hitung dengan  nilai  t  dari  tabel  pada  tingkat kepercayaan 95% atau a=0,05. Ha ditolak dan H0 diterima jika t hitung < t > t tabel berarti  secara  parsial  reliabilitas  (X1),
daya  tanggap  (X2),  kepastian  (X3), empati (X4) dan kemampuan sentimental (X5)  ada  terhadap  kepuasan  nelayan. Pembudidaya  ikan  dan  pengolah  ikan yang  mendapat  pelayanan  dari  petugas Dinas Perikanan  Kabupaten Mukomukko (Y).

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN
Kantor  Dinas  Perikanan  Kabupaten Mukomuko  beralamat  di  Jalan  Imam Bonjol  Komplek  Perkantoran  Kabupaten
Mukomuko, Desa Bandar Ratu,
Kelurahan  Mukomuko,  Telp  (0737) 71676, Faks (X2), Kepastian (X3), Kasih Sayang  (X4)  dan  Perbendaharaan  (X5). Kepuasan  nelayan,  pembudidaya  ikan dan  pengolah  ikan  menggunakan  jasa
Petugas Dinas Perikanan Daerah Mukomuk. (Y).
Ha diterima dan Ha ditolak jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima , berarti    secara  besama-sama reliability (X 1 ), responsive (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 )  dan tangibles (X 5 )  terhadap  kepuasan  para nelayan,  budi  daya  ikan,  dan  pengolah perikanan  yang  memperoleh  pelayanan oleh  petugas  dari  Dinas  Perikanan Wilayah Mukomuko (Y).
Menguji  pengaruh  secara  parsial Keandalan  (X1),  daya  tanggap  (X2), kepercayaan  (X3),  empati  (X4),  dan kekayaan  (X5)  terhadap  kinerja  Dinas Perikanan  Mukomuko,  Dinas  Perikanan Mukomuko  dievaluasi  oleh  pemerintah. Navigasi  dan  bisnis  penangkapan  ikan. Oleh  karena  itu,  dalam  rancangan Renstra  Dinas  Perikanan  Kabupaten Mukomuko,  program  kegiatan  yang termasuk  dalam  lingkup  dinas  perikanan
adalah  sebagai  berikut:  (1)  Program Bantuan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota. (2) Program pengembangan budidaya ikan. (3) Program  pengembangan  perikanan.  (4)
Program  pengembangan  pengolahan  dan pemasaran  hasil  laut.  (5)  Program pemantauan kelautan dan perikanan.

## a. Reliability
Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 5 (lima) pernyataan/pertanyaan  yang diajukan  pada  responden  berkenaan dengan reliability (kehandalan). Tanggapan respoden terhadap
pertanyaan/pernyataan yang diajukan berdasarkan  skor  rata-rata  jawaban. Pertanyaan/pernyataan  no  1  (pertama) mempunyai    rata-rata  skor tertnggi  yakni 3,08 dan rata-rata skor jawaban responden
terendah pada
pertanyaan/pernyataan  nomor  3  dengan rata-rata  skor  3,  skor  jawaban  respnden terhadap  5  (lima)  pertanyaan/pernyataan yang  diajukan  adalah  rata-rata  3,05.  00. Rata-rata    jawaban  responden  pada  5 (lima) pertanyaan/pernyataan itu menunjukan bahwa reliability
(kehandalan)  Pegawai  Dinas  Perikanan Kabupaten Mukomuko yang memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  tergolong cukup/sedang  dengan  rata-rata  skor tanggapan  responden  berkisar  antara 2,60-3,39 (cukup/sedang).
b. Responsiveness Berdasarkan Keputusan Bupati
Mukomuko  Nomor  26  Tahun  2020, Struktur  Organisasi,  Tugas  dan  Fungsi, dan  Tata  Kerja  (Utama),  skor  rata-rata responden
berdasarkan jumlah pertanyaan/pernyataan  adalah  3,11  yang
merupakan rata-rata skor tertinggi. Responden memiliki skor respon tertinggi.  Paling  rendah.  3  dengan  rata- rata  nilai  rata-rata  3,00.  Rata-rata jawaban  responden  terhadap  kelima pertanyaan/kalimat  adalah  3,06.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  tanggung  jawab Petugas Perikanan Kabupaten
Mukomuko  dalam  melayani  masyarakat tergolong  sedang/sedang  karena  rata-rata skor  responden  berkisar  antara  2,60 sampai dengan 3,39 (sedang/sedang).
c. Assurance
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan/pertanyaan yang diajukan  kepada  responden  berhubungan dengan  kepercayaan  diri.  Skor  rata-rata tertinggi  untuk Pertanyaan/Pernyataan #1 (Pertanyaan 1) adalah 3,16, dan skor rata- rata  responden  adalah  terendah  pada pertanyaan/pernyataan nomor 5 (pertanyaan kelima) dengan rata-rata skor 2,93.  Rata-rata    jawaban  responden  pada 5  (lima)  pertanyaan/pernyataan  sebesar 2,95. Hal ini menunjukan bahwa assuance (jaminan) yang diberikan pegawai  Dinas  Perikanan  Kabupaten Mukomuko dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  tergolong cukup/sedang,  karena  Skor  rata-rata tanggapan responden berkisar antara 2,60 sampai 3,39 (cukup/cukup)

## d. Empathy
Menunjukan  bahwa  dari  5  (lima) pernyataan/pertanyaan diajuka ke responden  berkaitan  dengan emphaty (perhatian).  Rata-rata  skor  tertinggi  pada pertanyaan/pernyataan  no  4  (petanyaan keempat)  yakni  3,04  dan  rata-rata  skor terendah pada pertanyaan/pernyataan
nomor  5  (pertanyaan  kelima)  dengan rata-rata  skor  2,88.  Rata-rata    jawaban responden pada 5 (lima) pertanyaan/pernyataan  sebesar  2,97.  Hal ini menunjukan bahwa emphaty
(perhatian)  diberikan  pegawai  dalam memberikan  pelayanan  kepada  kelima variabel yang diteliti positif mempengaruhi Hasil penelitian menunjukan menunjukan  bahwa  dari  5 (lima) pernyataan/pertanyaan yang diajukan pada responden berkaitan dengan responsiveness (daya  tanggap), pertanyaan/pernyataan
nomor 1 masyarakat tergolong cukup/sedang, karena Skor rata-rata tanggapan responden  berkisar  antara  2,60  sampai 3,39 (cukup/cukup)
e. Tangible
Menurut penelitian, terdapat 5 pernyataan/pertanyaan terkait dengan tangible (bantuan tambahan).
Pertanyaan/Pernyataan  #5  (Pertanyaan  5) memiliki  skor rata-rata tertinggi 3,15 dan skor  rata-rata  terendah  3,15.  pada pertanyaan/pernyataan nomor 3
(pertanyaan  ketiga)  dengan  rata-rata  skor 2,91.  Rata-rata    jawaban  responden  pada 5  (lima)  pertanyaan/pernyataan  sebesar 2,96. Hal ini menunjukan bahwa tangible (fasilitas  pendukung)  yang  disajikan pegawai  kepada  masyarakat  tergolong cukup,  karena  rata-rata  skor  jawaban responden  berada  rentang  2,60-3,39 (cukup/sedang).

## f. Kepuasan
Dari  5  pernyataan/pertanyaan  yang diajukan  responden  menunjukkan  bahwa hal tersebut berhubungan dengan kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan
yang  diberikan  oleh  Dinas  Perikanan Kabupaten  Mukomuko.  Nilai  rata-rata tertinggi  untuk  Pertanyaan/Pernyataan  3 (pertanyaan ketiga) adalah 3,27, dan nilai rata-rata  responden  adalah  terendah  pada pertanyaan/pernyataan  nomor  4  dan  5 (pertanyaan  (pertanyaan  keempat  dan kelima)  dengan  rata-rata  skor  sama-sama 3,21.  Rata-rata    jawaban  responden  pada 5  (lima)  pertanyaan/pernyataan  sebesar 3,24.  Hal  ini  menunjukan  masyarakat tergolong  cukup  puas  dengan  nilai  2,60- 3,39 (cukup/sedang).
Pengaruh
Reliability, responsiveness,  assurance,  emphaty dan tangible terhadap Kepuasan. Hasil analisis  regreasi  linier  berganda  dapat memperoleh  persamaan  regresi  linier berganda:    Y  =  -0,523  +  0,243X 1 + 0,299X 2 +  0,156X 3 .  Nilai  constanta sbesar  -0,523 menunjukan bahwa apabila kelima  variabel  (X 1,2,3,4,5 )  sama  dengan nol  maka  kepuasan  masyarakat  akan berkurang,  dan  koefisien  regresi  masing- masing varibel menunjukan bahwa peningkatan masing-masing variabel dengan  asumsi  variabel  yang  lain  tidak berubah  akan  meningkatkan  kepuasan masyarakat. Hasil analisis ini menunjukan  bahwa kelima  variabel  yang diteliti  positif  mempengaruhi  kepuasan masyarakat.
Hasil  pada  analisis  regresi  linier ganda didukung oleh analisis diterminasi berganda  dengan  koefisien  diterminasi R 2 =  0,952  yang  menunjukan  bahwa kelima  variabel  memberikan  sumbangan sebesar  95,20%  dalam  mempengaruhi kepuasan,  sisanya  adalah  sumbangan variabel lain di luar variabel yang diteliti.
Hasil  dari  pengujian  hipotesis dengan uji t (uji parsial) diperoleh nilai t
hitung kelima variabel ≥ t tabel pada N = 75 signifikan 95% pada α = 0,05  sebesar 0,227 dengan tingkat Signifikansi ≤ 0,05. Tingkat  signifikansi  hasil  pengolahan data  aritmatika  menunjukkan  bahwa kelima variabel secara parsial positif dan signifikan.
Secara  bersama-sama,  berdasarkan hasil  analisis  uji  simultan  menggunakan uji  F,  dimana  F -score ≥  F-tabel,  maka kelima  variabel  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan
masyarakat. pada tingkat keyakinan 95% serta gnifikansi 0,000 ≤ 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan  penduduk  terhadap  pelayanan pengelolaan  perikanan  di  Kabupaten Mukomuko  tidak  buruk.  Sangat  puas dengan  pelayanan  yang  diterima.  Hal  ini berdasarkan  nilai  respon  dan  nilai  rata- rata  responden  terhadap  pertanyaan/ pernyataan  yang  disampaikan  mengenai kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan yang  diberikan  oleh  Dinas  Perikanan Mukomuko.
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  Dinas  Perikanan  Mukomuko dikarenakan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  pengurus  dan  pegawai Dinas Perikanan  Mukomuko  sangat baik. Kualitas  layanan  dianggap  cukup  baik dalam  hal  keandalan,  daya  tanggap, kepercayaan, empati, dan berwujud. yang skor  jawawabannya  tergolong  cukup baik.  Hal  ini  berdasarkan  hasil  analisis data tanggapan responden melalui penyebaran  angket  (kuesioner)  yang dilakukan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa  pentingnya  kehandalan  petugas (pegawai) dalam melaksanakan
pelayanan,  daya  tangap  pegawai  harus
dilakukan  dengan  baik,  harus  mampu meyakinkan  masyarakat  yang  dilayani melalui  perbuatan  dan  perkataan,  serta menyediakan fasilitas pendukung pelayanan. Oleh sebab itu untuk meningkatkan    kepuasan  masyarakat, Dinas  Perikanan  Kabupaten  Mukomuko harus  meningkatkan  kualitas  pelayanan dengan  cara  yang  dapat  dilakukan  antara lain adalah:
1. Meningkatkan  pendidikan  pegawai yang bertugas melaksanakan
pelayanan atau dengan cara memberikan pelatihan.yang sesuai dengan bidang tugasnya, agar keterampilan dalam memberikan pelayanan meningkat.
2. Meningkatkan  kuantitas  dan  kualitas sarana  pndukung  pelayanan  yang  ada di Dinas Perikanan Kabupaten Mukomuko,  agar  pelayanan  lebih cepat dan berkualitas.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN
1. Studi  menunjukkan  bahwa  kepuasan penduduk  terhadap  pelayanan  Dinas Perikanan  Mukomuko  cukup  tinggi. Ini  karena  keandalan,  daya  tanggap, kepercayaan diri, empati, dan dampak nyata yang cukup baik.
2. Hasil  analisis  regresi  linier  berganda ditemukan bahwa kepuasan penerima layanan  dapat  ditingkatkan  dengan cara  meningkatkan  kehandalan,  daya tanggap,  kehandalan,  simpatik,  dan tangibilitas Dinas Perikanan Kabupaten Mukomuko. 3. Kehandalan,  daya  tanggap,  percaya diri, empati dan secara konkrit secara parsial mempengaruhi kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan
Dinas Perikanan Mukomuko.

## SARAN
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian,  dapat  disarankan  pada  pihak manajemen serta pelaku pelaku pelayanan di Dinas Perikanan  Kabupaten Mukomuko  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan melalui peningkatan
kehandalan  pegawai  yang  melakukan pelayanan,  meningkatkan  daya  tanggap pegawai, meningkatkan kepercayaan masyarakat  pada  informasi,  tindakan lainnya yang dilakukan dalam memberikan  pelayanan,  meningkatkan perhatian pada masyarakat yang di layani,
serta  meningkatkan  fasilitas  pendukung pelayanan  baik  secara  kuantitas  maupun kualitasnya.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
[2] A.S Moenir, Manajemen Pelayanan  Umum  di  Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, 2022.
[3] Triyanto,  Deni,  Purnawan,  Heru. and  Saputra,  Boni.  "Penerapan Prinsip Good  Governance Dalam Pelayanan  Publik  Di  Puskesmas Betungan Kota Bengkulu: Application  Of  Good  Governance Principles  In  Public  Services  At The  Betungan  Community  Health
Center , Bengkulu City." Restorica:
Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Administrasi Negara  dan  Ilmu  Komunikasi  7.1.
2021: 1-6.
[4] Hardiyansyah.  Kualitas  Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta:
Gava Media, 2011.
[5] Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane Keller.  “Manajemen  Pemasaran”. Edisi  1.  Alih  bahasa:  Bob  sabran, MM. Jakarta: Erlangga, 2017.
[6] Agung,  Kurniawan,  Transformasi Pelayanan  Publik.  Yogyakarta: Pembaharuan, 2005. [7] Pratiwi, Yessy Gusti Eka. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Masyarakat Sebagai  Pasien  Di  Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung."  Skripsi.  Universitas Sumatera Utara, 2018. [8] Sugiyono. “Metode  Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.”
Bandung: Alfabeta , 2017.
[9] Creswell,  John  W.  “ Research
Design;  Qualitative,  Quantitative, and  Mixed  Methods  Approaches .”
Thousand Oaks, CA: SAGE Publications , 2017.
[10]  Umar,  Husein.  “Riset  Sumber Daya  Manusia  dalam  Organisasi.” Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama , 2008.
[11]  Arikunto, S. “Prosedur Penelitian
Suatu Pendekatan Praktik.” Edisi Revisi. Jakarta: PT. Rineka Cipta,
2013. [12]  Austin, Trecy. ”Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness,  Assurance, dan Empathy Terhadap Kepuasan Masyarakat  Pengguna  Layanan Paten  Masa  New  Normal  Di Kecamatan Sako” Jurnal Pemerintahan  Dan  Politik 6.1, 2021. [13]  Mulyati,  Any,  Austin,  Trecy. ”Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan  Ibu  Hamil  di  Pusat Kesehatan Masyarakat Swasti Saba Kota Lubuk Linggau” Jurnal
Publisitas 7.2, 2021.