P-ISSN: 2721-9607/ E-ISSN: 2721-947X Volume 4 Nomor 1 Juli 2023

## PELATIHAN PENINGKATAN KOMPETENSI PELAYANAN PUBLIK KANTOR DESA LAMBANGSARI KABUPATEN BEKASI
Abdul Shomad 1) , Neneng Fauziah 2) Universitas Islam 45 Bekasi
1) ash.unismabekasi@gmail.com, 2) talitatsabita@gmail.com
Abstrak. Pelatihan  Peningkatan  Kompetensi  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Desa Lambangsari,  Kabupaten  Bekasi  merupakan  tindak  lanjut  dari  penelitian  di  Desa Lambangsari Kabupaten Bekasi tentang Inovasi Pelayanan Administrasi dan Kepuasan Masyarakat Desa Lambangsari Kabupaten Bekasi. Hasil penelitian yang menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan metode Scale Likert (Rensis Likert) sebagai alat ukur tingkat kepuasan masyarakat menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) mendapatkan nilai 84,98 dengan mutu pelayanan B atau Baik. Namun demikian, ada dua unsur yang mendapat nilai terendah;  unsur kepastian jadwal pelayanan  dengan nilai  3,33  dan  kemampuan  petugas  pelayanan  dengan  nilai  3,35.  Kedua  unsur  itu menjadi  pendorong  untuk  membuat  kegiatan  pengabdian  di  Desa  Lambangsari Kabupaten Bekasi untuk memberikan pelatihan dan peningkatan dalam membuat dan mengatur  kepastian  jadwal  pelayanan  dan  kemampuan  petugas  pelayanan.  Dengan pelatihan  ini,  para  aparatur  Desa  Lambangsari  Kabupaten  Bekasi,  khususnya  pada bagian pelayanan administrasi menjadi lebih terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga terjadi adanya kepastian waktu pelayanan.
Kata  Kunci :  Aparatur  Desa,  Kompetensi  Pelayanan  Publik,  Indeks  Kepuasan Masyarakat
Abstract . Public  Service  Competency  Improvement  Training  at  Lambangsari  Village Office, Bekasi Regency is a follow-up to research in Lambangsari Village, Bekasi Regency on  Administrative  Service  Innovation  and  Community  Satisfaction  of  Lambangsari Village,  Bekasi  Regency.  The  results  of  the  research  using  quantitative  descriptive methods with the Likert Scale method (Rensis Likert) as a measurement of the level of community satisfaction showed that the Community Satisfaction Index (IKM) received a value of 84.98 with service quality B or Good. However, there are two elements that score the lowest; The element of certainty of the service schedule with a value of 3.33 and the ability of service officers with a value of 3.35. These two elements are the driving force for making service activities in Lambangsari Village, Bekasi Regency to provide training and improvement in making and managing certainty of service schedules and the ability of service officers. With this training, the Lambangsari Village apparatus of Bekasi Regency, especially  in  the  administrative  services  section,  becomes  more  skilled  in  providing services to the community so that there is certainty of service time.
Keywords : Village Apparatus, Public Service Competence, Community Satisfaction Index

## PENDAHULUAN
Pelatihan  Peningkatan  Kompetensi  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Desa  Lambangsari, Kabupaten Bekasi merupakan keberlanjutan dari penelitian di Desa Lambangsari Kabupaten Bekasi tentang Inovasi Pelayanan Administrasi dan Kepuasan Masyarakat Desa Lambangsari Kabupaten  Bekasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan,  secara  komposit  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  terhadap  pelayanan  Desa  Lambangsari,  Kabupaten  Bekasi  adalah  84,98 dengan mutu pelayanan B atau baik. 1 Nilai 84.98 berada pada nilai persepsi 3 2 dengan nilai interval (NI) 3,0644 – 3,532, Nilai Interval Konvensi (NIK) 76,61 – 88,30.
Tabel 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Hasil penelitian Abdul Shomad dan Neneng Fauziah dengan judul Inovasi Pelayanan Administrasi dan Kepuasan Masyarakat Desa di Era Pandemi COVID-19. NO UNSUR PELAYANAN IKM NK IKM MP KP 1 Pelayanan 3,48 76,61 – 88,30 B Baik 2 Persyaratan Pelayanan 3,46 76,61 – 88,30 B Baik 3 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,40 76,61 – 88,30 B Baik 4 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,43 76,61 – 88,30 B Baik 5 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,35 76,61 – 88,30 B Baik 6 Kecepatan Pelayanan 3,40 76,61 – 88,30 B Baik 7 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,43 76,61 – 88,30 B Baik 8 Kesponan dan Keramahan Petugas Pelayanan 3,44 76,61 – 88,30 B Baik 9 Biaya Pelayanan 3,45 76,61 – 88,30 B Baik 10 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,33 76,61 – 88,30 B Baik 11 Kenyamanan Lingkungan 3,42 76,61 – 88,30 B Baik 12 Keamanan Pelayanan 3,38 76,61 – 88,30 B Baik
Dari tabel di atas, ada dua unsur IKM yang mendapat nilai rendah dibandingkan nilai IKM unsur  yang  lainnya.  Yaitu,  unsur  kepastian  jadwal  pelayanan  dengan  nilai  3,33  dan kemampuan  petugas  pelayanan  dengan  nilai  3,35.  Kedua  unsur  tersebut  yang  menjadi pendorong untuk membuat kegiatan pengabdian masyarakat di Desa Lambangsari Kabupaten Bekasi  untuk  memberikan  pelatihan  dan  peningkatan  dalam  membuat  dan  mengatur kepastian jadwal pelayanan dan kemampuan petugas pelayanan administrasi.
1 Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
2 Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (KEPMENPAN)  Nomor  63  Tahun  2004  Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Di  Indonesia,  penyelenggaran  pelayanan  publik  diatur  oleh  Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.  Dalam  KEPMENPAN  disebutkan,  pelayanan  publik  yang  disediakan  instansi pemerintah dikelompokkan menjadi tiga jenis pelayanan. Pengelompokan ini didasarkan pada ciri  dan  sifat  kegiatan  serta  produk  yang  dihasilkan.  Ketiga  kelompok  pelayanan  publik pemerintah tersebut adalah Pelayanan Administrasi, Pelayanan Barang dan Pelayanan Jasa. 3
Pelayanan  administrasi  adalah  pelayanan yang  diberikan  oleh  unit  pelayanan  berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang  secara  keseluruhan  menghasilkan  produk  akhir  berupa dokumen.  Misalnya, sertifikat, izin-izin, rekomendasi, dan lain sebagainya.
Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan  dan  atau  pengolahan  barang  berwujud  fisik,  termasuk  distribusi  dan penyampaiannya  kepada  konsumne  langsung  (sebagai  unit  ataupun  individu)  dalam  suatu sistem.  Kegiatan  tersebut  menghasilkan  produk  akhir  berwujud  benda  (fisik).  Misalnya, pelayanan listrik, air bersih dan pelayanan telepon.
Pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan  prasaranan  serta  penunjangnya.  Produk  akhirnya  berupa  jasa  yang  mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Pada  pemerintah  desa,  layanan  publik  yang  diberikan  adalah  layanan  administrasi. Terdapat delapan item pelayanan administrasi di Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi. Yaitu, surat  pengantar  pengurusan  elektronik  Kartu  Tanda  Penduduk  (e-KTP),  surat  pengantar pengurusan  Akta  Lahir,  surat  pengantar  pengurusan  pembuatan  Kartu  Keluarga  (KK)  baru atau  menambah  anggota  keluarga  baru,  surat  keterangan  Pindah  Domisili,  surat  pengantar pengurusan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), surat pengantar pengurusan Akta Kematian,  surat  pengantar  pengurusan  Nikah,  Talak,  Cerai  dan  Rujuk  (NTCR)  dan  Surat Keterangan Domisili Usaha (SKDU).
Sejatinya,  menurut  Pasolong 4 pelayanan  secara  definitif  dikelompokkan  menjadi pelayanan private ( private services ) dan pelayanan publik ( public services ). Pelayanan private adalah  pelayanan  yang  berorientasi  pada  keuntungan  ( profit  oriented ),  mementingkan individu atau orang kaya atau kemampuan membeli ( the have ), sangat bergantung pada supply
3 Nasution, M. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
4 Pasolong, Harbani. 2010. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: CV Alfabeta.
and demand, tidak terbuka dan diselenggarakan oleh lembaga-institusi-organisasi private juga. Sementara pelayan publik adalah pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa, tidak bergantung pada supply and demand, berpihak pada kepentingan publik, dan transparan. 5
Pelayanan  sangat  berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Pada  pelayanan  publik tentu sangat berhubungan dengan kepuasan publik atau masyarakat.  Kepuasan masyarakat merupakan  respons  terhadap  karakteristik  suatu  produk  dan  pemenuhan  kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  yang  terpenuhi  atau  terlampaui  melalui  produk  yang  dikonsumsi, 6 dengan  membandingkan  kesesuaian  dan  ketidaksesuaian  antara  ekspektasi  (harapan)  dan realitas (kenyataan) yang dialami. 7 Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena berhubungan dengan kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan masyarakat ( high trust ) . 8
Kepuasan  pelanggan  atau  masyarakat  tidak  hadir  tiba-tiba,  tapi  tercipta  dari  kualitas pelayanan internal dan eksternal organisasi itu sendiri. Umumnya, kualitas dipengaruhi oleh persepsi  dan  ekspektasi.  Persepsi  dan  ekspektasi  ini  dapat  dipenuhi  melalui  kinerja ( performance ),  keandalan  ( reliability ),  kemudahan  dalam  penggunaan  ( ease  of  use ),  dan estetika ( esthetics ). Pelayanan yang memiliki performance, reliability, ease of use dan esthetics yang sesuai dengan persepsi dan ekspektasi penerima layanan, maka akan berbuah kepuasan dan penilaian yang baik, atau bahkan sangat baik sekali. 9
Dalam hal pelayanan administrasi yang diselenggarakan Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi, berdasarkan hasil penelitian Abdul Shomad dan Neneng Fauziah (2023: 8-9) didapati ada tiga unsur pelayanan yang nilainya di bawah rata-rata mutu pelayanan yang didapat Desa Lambangsari  Kabupaten  Bekasi  tersebut.  Yaitu,  kemampuan  petugas  pelayanan  3,35,  dan kepastian jadwal pelayanan 3,33. Terhadap ketiga unsur ini perlu ditingkatkan lagi mengingat nilai  per  unsur  lainnya  rata-rata  3,40.  Pada  unsur  kemampuan  petugas  pelayanan  inilah dilakukan upgrading skill dengan melaksanakan pelatihan.
5 Peraturan  Kementerian  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (PermenPAN-RB)  Nomor  14  Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
6 Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
7 Shomad,  Abdul,  and  Neneng  Fauziah.  2023.  ADMINISTRATIVE  SERVICE  INNOVATION  AND  VILLAGE COMMUNITY SATISFACTION IN THE ERA OF THE COVID-19 PANDEMIC. Jurnal Administrasi Negara 29 (1):20-39. https://journal.stialanmakassar.ac.id/index.php/jurnal_administrasi_negara/article/view/1642.
8 Suandi.  2019.  ANALISIS  KEPUASAN  MASYARAKAT  TERHADAP  PELAYANAN  PUBLIK  BERDASARKAN INDEKS  KEPUASAN  MASYARAKAT  DI  KANTOR  KECAMATAN  BELITANG  KABUPATEN  OKU  TIMUR,  Jurnal  Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK), Volume 1 Nomor 2 Edisi Maret.
9 Vincent, Gaspesz. 2011. Total Quality Management (untuk Praktisi Bisnis dan Industri). Bogor: Vinchristo Publication.

## METODE PELAKSANAAN KEGIATAN
Pelatihan  “Peningkatan  Kompetensi  Pelayanan  Publik  Kantor  Desa  Lambangsari, Kabupaten Bekasi” pada pengabdian kepada masyarakat ini menggunakan metode:

## 1. Tahap Persiapan
Sebelum  melaksanakan  pelatihan,  dilakukan  penelitian  terlebih  dahulu  tentang Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  terhadap  pelayanan  publik  Kantor  Desa Lambangsari  Kabupaten  Bekasi.  Populasi  yang  menjadi  responden  survei  adalah masyarakat yang melakukan pengurusan pelayanan administrasi di Desa Lambangsari, dua bulan sebelum dan dua bulan semasa pandemi COVID-19. Dari jumlah yang tercatat terdapat sebanyak 150 jiwa yang melakukan pengurusan pelayanan administrasi di Desa Lambangsari, dua bulan sebelum dan dua bulan semasa pandemi COVID-19.
Dari 150 populasi, merujuk penarikan sampel Morgan dan Krejcie, maka jumlah sampelnya sebanyak 108 orang. Penyebaran kuesioner (e-kuesioner) dilakukan secara online selama dua bulan, mulai 21 Juni – 22 Agustus 2021 dengan membagikannya ke grup-grup pengurus RT/RW Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi sehingga terkumpul 108  jawaban.  Kemudian,  dari  hasil  penelitian  itu  dirancang  kegiatan  pengabdian masyarakat.

## 2. Tahap Pelaksanaan
Pada  tahap  pelaksanaan  ini  dibagi  menjadi  dua  kegiatan.  Kegiatan  diskusi  dan kegiatan simulasi.
a. Diskusi
Pelaksanaan diskusi sebagai transfer knowledge tentang pelayanan prima. Yaitu, pelayanan yang berpusat pada costumer atau masyarakat dengan mengedepankan keterpenuhan kebutuhan layanan sehingga bermuara pada kepuasan masyarakat.
b. Simulasi
Setelah mendapatkan pemahaman yang sama tentang pelayanan prima, kemudian dilakukan praktek atau simulasi secara bergantian (berganti peran) antar aparatur desa; sebagai pemberi pelayanan dan masyarakat penerima layanan.

## HASIL KEGIATAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Tahapan Persiapan Kegiatan
Hasil penelitian, ada dua unsur  pelayanan Desa Lambangsari Kabupaten Bekasi yang  nilai  IKM-nya  rendah  dibandingkan  nilai  IKM  unsur  yang  lainnya.  Yaitu,  unsur kepastian  jadwal  pelayanan  dengan  nilai  3,33  dan  kemampuan  petugas  pelayanan dengan  nilai  3,35.  Sedangkan  secara  komposit  IKM  terhadap  pelayanan  Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi adalah 84,98 dengan mutu pelayanan B atau baik. Nilai 84.98  berada  pada  nilai  persepsi  3  dengan  nilai  interval  (NI)  3,0644 – 3,532,  Nilai Interval Konvensi (NIK) 76,61 – 88,30.
Kedua  unsur  dengan  IKM  terendah  itulah  yang  menjadi  pendorong  untuk membuat  kegiatan  pengabdian  masyarakat  di  Desa  Lambangsari  Kabupaten  Bekasi. Yaitu, dengan memberikan pelatihan dan peningkatan dalam membuat dan mengatur kepastian jadwal pelayanan dan kemampuan petugas pelayanan administrasi
2. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan
a. Diskusi
Diskusi  diisi  oleh  pemateri  Neneng  Fauziah,  S.Sos.,  M.M.  Para  peserta  diskusi adalah aparatur Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi. Mulai dari staf pelayanan hingga para Kepala Urusan (KAUR) dan stafnya.
Gambar 1 . Suasana Sebelum dan Ketika Diskusi Berlangsung. (Dari kanan-kiri) Pemaparan hasil penelitian disampaikan Abdul Shomad, M.A., bersama Sekretaris Desa Lambangsari H. Sopian Hadi, Kaprodi Manajemen Administrasi (D3) FISIP Unisma Bekasi sekaligus pemateri/narasumber pelatihan Neneng Fauziah, S.Sos., M.M., dan dosen Manajemen Administrasi (D3) sekaligus moderator Rani Intan, S.Sos., M.Pd., di Aula Desa.
Sebelum  diskusi  dilaksanakan,  terlebih  dulu  disampaikan  pemaparan  hasil penelitian berjudul  “Inovasi  Pelayanan  Administrasi  dan  Kepuasan Masyarakat  Desa Lambangsari  Kabupaten  Bekasi.” Penelitian  tersebut  merupakan  penelitian  yang dilakukan oleh anggota tim pengabdian masyarakat ini sendiri.
Pemaparan hasil penelitian bertujuan untuk sama-sama memahami kekurangan pelayanan di Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi. Dengan pemahaman yang sama itu, memudahkan penerimaan materi diskusi dengan tentang pelayanan prima di lembaga publik, dalam hal ini Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi.
Diskusi  berjalan  secara  interaktif,  hangat  dan  mencerahkan.  Media  yang digunakan  untuk  diskusi  di  antaranya  laptop,  proyektor  dan  mikrofon.  Para  peserta antusias dengan materi pelayanan prima.
Gambar 2 . Potongan Slide Materi Pelayanan Prima yang disampaikan narasumber Neneng Fauziah, S.Sos ., M.M., pada acara pengabdian masyarakat “Pelatihan Peningkatan Kompetensi Pelayanan Publik di Kantor Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi” di Aula Desa Lambangsari Bekasi, Kamis 14 Juli 2022.

## b. Simulasi
Setelah para peserta mengikuti pemaparan dan diskusi materi pelayanan prima, kemudian  para  peserta  mempraktikkannya  dengan  membuat  simulasi.  Para  peserta yang merupakan aparatur desa mengambil peran secara bergantian; sebagai aparatur desa pemberi layanan dan sebagai masyarakat penerima layanan.
Dalam simulasi tersebut, terlihat pada simpul-simpul mana saja yang terlihat tidak mencerminkan  pelayanan  prima.  Sehingga,  pada  simpul-simpul  tersebut  dilakukan perbaikan; baik sikap, attitude dan cara berkomunikasi yang baik yang mencerminkan pelayanan prima.
Gambar 3 .  Situasi sebelum praktik simulasi Pelayanan Prima, para aparatur Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi tengah bersiap mengikuti simulasi pelayanan prima (kiri). Dan Kepala Desa Lambangsari Pipit Haryanti, S.E.I., (tengah) sedang menunjukkan arsip-arsip desa kepada para dosen Manajemen Administrasi (D3) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam 45 Bekasi.

## SIMPULAN
Program pengabdian masyarakat ini berisikan tentang pelayanan prima untuk institusi publik. Karena itu, program ini diawali dengan diskusi dengan tujuan membuka wawasan para aparatur Desa Lambangsari bahwa pelayanan publik, dalam hal ini pelayanan administrasi, sudah sangat jauh berkembang. Adigum-adigum kuno tentang pelayanan publik, seperti “ kalau b isa lama kenapa harus dipercepat,” atau “ k alau bisa berbayar kenapa harus gratis,” dan “ kalau bisa  dipersulit  kenapa  harus  dibuat  mudah,” sudah  waktunya  ditinggalkan.  Diskusi  tersebut
merupakan upaya untuk memberikan pemahaman baru kepada aparatur Desa  Lambangsari tentang pelayanan publik terkini.
kemudian, pada simulasi pelayanan prima yang diterapkan pada pelayanan administrasi Desa  Lambangsari  Kabupaten  Bekasi,  terlihat  dampak  positif  dari  diskusi.  Artinya  diskusi tentang  pelayanan  prima  memberikan  efek  positif.  Yaitu,  para  aparatur  Desa  Lambangsari menjadi lebih memahami dan dapat mempraktekkannya secara baik.

## SARAN
Saran yang dapat diberikan adalah:
a. Para aparatur desa dapat secara kontinu meng- upgrade keilmuan dan kemampuan dalam hal pelayanan publik. Dengan begitu, akan berdampak pada kinerja desa yang semakin baik dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
b. Diharapkan pula, para aparatur desa senantiasa mempraktekkan pelayanan prima dalam rangkaian aktivitas pelayanan administrasi kepada masyarakat desa.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terimakasih kepada Kepala Desa Lambangsari, Pipit Haryanti, S.E.I., Sekretaris Desa Lambangsari  H.  Sopian  Hadi  dan  para  aparatur  Desa  Lambangsari,  Kabupaten  Bekasi  yang telah menyambut hangat, mulai dari penelitian hingga  pelaksanaan pengabdian masyarakat ini.
Gambar 4: Kaprodi Manajemen Administrasi (D3) sekaligus pemateri/narasumber pelatihan Neneng Fauziah, S.Sos., M.M., (kerudung putih) memberikan cenderamata kepada Sekretaris Desa Lambangsari H. Sopian Hadi, didampingi para staf desa dan dosen Prodi Manajemen Administrasi (D3) FISIP Unisma Bekasi seusai pelaksanaan pelatihan “Peningkatan Kompetensi Pelayanan Publik Kantor Desa Lambangsari Kabupaten Bekasi, di Aula Desa Lambangsari Bekasi, Kamis 14 Juli 2022.

## DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. 2005. Etika Customer Service . Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Nasution,  M.  2001. Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management). Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Pasolong, Harbani. 2010. Kepemimpinan Birokrasi . Bandung: CV Alfabeta.
Peraturan Kementerian Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PermenPAN-RB) Nomor 14 Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  pada  Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Shomad,  Abdul,  and  Neneng  Fauziah.  2023.  ADMINISTRATIVE  SERVICE  INNOVATION  AND VILLAGE COMMUNITY SATISFACTION IN THE ERA OF THE COVID-19 PANDEMIC. Jurnal Administrasi Negara 29 (1):20-39.
https://journal.stialanmakassar.ac.id/index.php/jurnal_administrasi_negara/article/vi ew/1642 .
Suandi.  2019.  ANALISIS  KEPUASAN  MASYARAKAT  TERHADAP  PELAYANAN  PUBLIK BERDASARKAN  INDEKS  KEPUASAN  MASYARAKAT  DI  KANTOR  KECAMATAN BELITANG  KABUPATEN  OKU  TIMUR,  Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Studi  Kebijakan (JIASK), Volume 1 Nomor 2 Edisi Maret. https://ejournal.pps- unisti.ac.id/index.php/JIASK/article/view/8/9
Vincent, Gaspesz. 2011. Total Quality Management (untuk Praktisi Bisnis dan Industri). Bogor: Vinchristo Publication.