## USULAN PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. PEGUNUNGAN CARTENZ PAPUA MENGGUNAKAN METODE STATISTICAL PROCESSING CONTROL
Tamrin Tajuddin 1) , Ade Junaedi 2)
12) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Sorong Jl. Pendidikan No.27, Malaingkedi, Kota Sorong, Papua Barat 98412 Telp. (0951) 322382 *E-mail : tamrin.tajuddin@yahoo.com , adejunaedi@icloud.com

## Abstrak
Penelitian dilakukan pada PT. Pegunungan Cartenz Hotel yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  pada  PT.  Pegunungan  Cartenz  Papua  untuk  meminimalkan  penyebab terjadinya  ketidakpuasan  konsumen  dengan  memberikan  rekomendasi  atau  usulan  dalam pengendalian  kualitas  pelayanan.  Dalam  penulisan  tugas  akhir  ini,  penulis  menggunakan pendekatan metode statistical processing control (SPC), yaitu mengendalikan kualitas pelayanan dengan  alat  bantu  statistic.  Adapun  teknik  pengumpulan  data  yang  penulis  gunakan  dalam penelitian ini adalah mengumpulkan data dengan table check sheet, membuat table histogram, menghitung batas kendali pelayanan dengan peta kendali p, membuat diagram pareto, membuat diagram fishbone, dan terakhir membuat usulan pengendalian kualitas pelayanan berdasarkan diagram fishbone. Setelah penulis melakukan penelitian pada PT.Pegunungan Cartenz Papua dan memperoleh data-data yang dibutuhkan, maka penulis melakukan perhitungan dan analisis data dan di dapatkan hasil bahwa jumlah komplen selama tahun 2014 adalah 215 komplen dengan jenis-jenis  komplen  seperti  komplen  air  yang  tidak  mengalir  sebesar  38,60%,  komplen pemadaman  listrik  yang  lama  sebesar  17,67%,  komplen  perlengkapan  hotel  sebesar  16,74%, komplen fasilitas hotel sebesar 14,88%, komplen pelayanan dapur sebesar 7,44%, dan komplen kebersihan hotel sebesar 4,65%, dengan faktor penyebab yang paling dominan adalah dari faktor manusia dan faktor metode.

## 1. PENDAHULUAN
Penulis  mengakat  judul  ini  dikarenakan kualitas  pelayanan  pada  Hotel  Cartenz  semakin lama  semakin  menurun  jika  dibandingkan  dengan tahun-tahun  sebelumnya,  baik  dari  segi  fisik bangunan,  peralatan  dan  perlengkapan,  karyawan atau  staff  perusahaan.  Ini  dapat  dilihat  dari  mulai banyaknya  komplen  yang  diterima  pihak perusahaan  karena  ketidakpuasan  yang  dirasakan konsumen,  seperti  bangunan  yang  sudah  tidak terawat, kebersihan kamar hotel, air yang terkadang tidak  mengalir,  fasilitas  dan  peralatan  yang  mulai rusak  karena  tidak  adanya  perawatan  yang  rutin, dan  lain  sebagainya.  Dengan  adanya  masalah tersebut  maka  penulis  akan  menerapkan  metode statistical  processing  control  (SPC)  guna meminimalkan penyebab terjadinya ketidakpuasan konsumen  dari  komplen-komplen  yang  diterima pihak  hotel.  Tujuan  dilakukannya  penelitian  ini antara lain : menganalisis jenis-jenis komplen yang terjadi pada Hotel Cartenz selama 1 tahun terakhir, mengidentifikasi faktor-faktor penyebab terjadinya
ketidakpuasan konsumen pada Hotel Cartenz, dan menganalisis  bagaimana  penerapan  alat  bantu statistik  dalam  mengendalikan  kualitas  pelayanan Hotel Cartenz.
Manfaat  dalam  penelitian  ini  antara  lain  : memberikan  pengetahuan  tentang  bagaimana pengendalian  kualitas  menggunakan  alat  bantu statistik  dapat  bermanfaat  untuk  meminimalkan penyebab terjadinya ketidakpuasan konsumen yang terjadi  pada  Hotel  Cartenz,  memberikan  manfaat bagi  pihak  perusahaan  PT.  Pegunungan  Cartenz Papua  sebagai  bahan  masukan  yang  berguna terutama  dalam  pengambilan  keputusan  untuk menentukan  strategi  pengendalian  kualitas  yang dilakukan  oleh  perusahaan  dimasa  yang  akan datang  sebagai  upaya  peningkatan  kualitas pelayanan, dan memberikan arahan dan tambahan referensi bagi kalangan akademisi untuk keperluan studi  dan  penelitian  selanjutnya  mengenai  topik permasalahan yang sama.

## 2. LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2000), konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya.  Menurut  pakar  pemasaran  Kotler dan  Keller  (2009),  menandaskan  bahwa  kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipresepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka.
2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain, yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).
Sehingga  definisi  kualitas  pelayanan  dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

## 2.3. Pengendalian Kualitas
Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan  yang  harus  dilakukan  untuk  menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan.
Definisi kualitas  sebagaimana yang diambil oleh  American  Society  for  Quality  adalah keseluruhan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang mampu  memuaskan  kebutuhan  yang  terlihat  atau yang  tersamar.  Definisi  kualitas  terbagi  atas beberapa  kategori  yaitu,  definisi  yang  berbasis pengguna  dengan  arti  kualitas  bergantung  pada pemirsa  dan  definisi  yang  berbasis  manufaktur yaitu kualitas yang lebih tinggi dengan arti kinerja yang lebih baik, fitur yang lebih baik dan perbaikan lainya  yang  terkadang  memakan  biaya  (Heizer, 2006).
Pengertian  pengendalian  kualitas  adalah aktifitas pengendalian proses untuk mengukur ciri- ciri  kualitas  produk  atau  jasa,  membandingkan dengan  spesifikasi  atau  persyaratan,  dan mengambil  tindakan  penyehatan  yang  sesuai
apabila  ada  perbedaan  antara  penampilan  yang sebenarnya dan yang standar.
2.3.1. Pengendalian Kualitas Statistik
Pengendalian  kualiatas  statistik  adalah  alat bantu manajemen untuk menjamin kualitas, karena pada dasarnya tidak ada dua produk yang dihasilkan oleh  suatu  proses  produksi  itu  sama  persis,  tidak dapat  dihindarkan  adanya  variasinya.  Pengujian statistik  diperlukan  untuk  menyelesaikan  masalah seperti  ini,  dalam  pengendalian  kualitas  statistik teknik-teknik tersebut diaplikasikan guna memeriksa  dan  menguji  data  untuk  menentukan standar  dan  mengecek  kesesuaian  produk  atau pelayanan  jasa  untuk  mencapai  kualitaas  yang maksimum. (Purnomo, 2004).

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Dan Sumber Data
1. Data primer Adalah  data  yang  didapat  langsung  dari  objek penelitian  dengan  cara  interview/wawancara, dokumentasi,  observasi  dan  lain  sebagainya. Jenis data ini biasanya memerlukan pengolahan data lebih lanjut.
2. Data sekunder Data  sekunder  bersumber  dari  perpustakaan- perpustakaan,  dari  buku-buku,  koran,  majalah dan  lain  sebagainya  yang  hasilnya  dapat memberikan informasi dalam Analisis statistical process control ini.

## 3.2. Teknik Pengumpulan Data
Untuk  memperoleh  data  yang  diperlukan dalam  tugas  akhir  ini,  penulis  melakukan pendekatan melalui :
1. Studi lapangan Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan penulis  melalui  studi  lapangan  ini  ada  tiga  hal yaitu:
a. Dokumentasi
Merupakan suatu cara untuk mendapatkan  data  primer  dengan  mempelajari dokumen  atau  arsip-arsip  perusahaan  yang terkait dengan penelitian. Penulis mengumpulan data untuk menghitung dan mengklasifikasikan masalah  yang  terjadi  selama  setahun  terakhir, dimana  data  tersebut  yang  akan  diolah  untuk memberikan  usulan  atau  rekomendasi  kerja
yang lebih baik guna meminimalkan ketidakpuasan konsumen.
b. Interview Metode  ini  dilakukan  dengan  tujuan untuk  memperoleh  data  primer,  dalam  hal  ini penulis melakukan wawancara secara langsung pada  orang  yang  mengetahui  tentang  obyek yang  diteliti,  dalam  hal  ini  pihak  manajemen atau karyawan hotel cartenz.
c. Observasi
Merupakan suatu cara untuk mendapatkan  data  atau  informasi  dengan melakukan  pengamatan  langsung  ditempat penelitian  dengan  mengamati  sistem  kerja  dan proses pelayanan dari awal sampai akhir.
2. Studi pustaka Studi pustaka dilakukan untuk memperoleh data sekunder  dengan  cara  mencari  data-data  dan referensi  yang  mempunyai  keterkaitan  dalam masalah  yang  akan  dibahas  untuk  menunjang teori-teori yang dibutuhkan melalui via internet, perpustakaan,  dan  lain-lain  yang  terkait  dalam proses penyelesaian tugas akhir ini.
3.3. Teknik Pengolahan Data Dan Analisa Data 3.4.1. Lembar Pemeriksaan (Check Sheet)
Check  Sheet  atau  lembar  pemeriksaan merupakan alat pengumpulan dan penganalisis data yang disajikan dalam bentuk tabel yang berisi data jumlah barang/pelayanan dan jenis ketidaksesuaian beserta  dengan  jumlah  yang  dihasilkannya.  Data yang diperoleh dari perusahaan adalah data jumlah tamu hotel dan jumlah data komplen  yang terjadi, kemudian  diolah  menjadi  tabel  secara  rapi  dan terstruktur.  Hal  ini  dilakukan  agar  memudahkan dalam  memahami  data  tersebut  hingga  bisa dilakukan analisis lebih lanjut.

## 3.4.2. Histogram
Histogram adalah suatu alat yang membantu untuk menentukan variasi dalam proses. Berbentuk diagram  batang  yang  menunjukkan  tabulasi  dari data  yang  diatur  berdasarkan  ukurannya. Tabulasi data  ini  umumnya  dikenal  dengan  distribusi frekuensi.

## 3.4.3. Peta Kendali P (Control Chart)
Dalam  menganalisa  data  penelitian  ini, digunakan  peta  kendali  p  sebagai  alat  untuk pengendalian  proses  secara  statistik.  Penggunaan
peta kendali p ini adalah dikarenakan pengendalian kualitas  yang  dilakukan bersifat  atribut  atau  tidak dapat  diukur  tetapi  dapat  dihitung  sehinggah kualitas pelayanan dapat diklasifikasikan baik atau buruk, berhasil atau gagal, serta data yang diperoleh untuk  sampel  penelitian  tidak  tetap  dan  masalah- masalah yang terjadi tersebut dapat diperbaiki lagi. Langkah-langkah dalam pembuatan peta kendali P: 1. Menghitung persentase masalah yang terjadi P = 𝑛𝑝 𝑛 2. Menghitung garis pusat / central line (CL) CL = 𝑃̅ = ∈𝑛𝑝 ∈𝑛 3. Menghitung batas kendali atas / Upper control limit (UCL)
UCL = 𝑃̅ + 3 √ 𝑃̅(1−𝑃̅) 𝑛 4. Menghitung  batas  kendali  bawah  /  Lower control limit (LCL)
UCL = 𝑃̅ - 3 √ 𝑃̅(1−𝑃̅) 𝑛 3.4.4. Diagram Pareto (Pareto Chart) Dari data informasi mengenai jenis komplen yang terjadi kemudian dibuat diagram pareto untuk mengidentifikasi,  mengurutkan  dan  bekerja menyisihkan  masalah-masalah  secara  permanen. Dengan  diagram  ini,  maka  dapat  diketahui  jenis komplen  yang  paling  dominan/  terbesar.  Untuk mengetahui  jenis  komplen  terbesar  maka diterapkan aturan 80:20 atau biasa disebut prinsip pareto,  dimana  80%  ketidaksesuaian  yang  terjadi, disebabkan oleh 20% penyebab.

## 3.4.5. Diagram Sebab-akibat (Fishbone)
Setelah diketahui masalah utama yang paling dominan, maka dilakukan analisa faktor penyebab ketidakpuasan  konsumen  dengan  menggunakan fishbone  diagram,  sehingga  dapat  menganalisis faktor-faktor  apa  saja  yang  menjadi  penyebab ketidakpuasan konsumen.
3.4.6. Membuat Usulan Perbaikan Kualitas
Setelah diketahui penyebab terjadinya ketiadakpuasan konsumen pada hotel cartenz, maka dapat  disusun  sebuah  rekomendasi  atau  usulan tindakan  untuk  melakukan  perbaikan  kualitas pelayanan  guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan pada hotel cartenz.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut adalah data-data dari jumlah konsumen dan jumlah komplen yang diterima perusahaan dari tahun 2012 sampai tahun 2014.
Tabel 1 Data Konsumen Tahun 2012 – 2014 Bulan\Tahun 2012 2013 2014 Jan 108 111 62 Feb 96 77 64 Mar 112 104 52 Apr 97 113 49 Mei 66 81 54 Jun 161 108 61 Jul 109 81 39 Aug 78 77 41 Sep 100 84 38 Okt 103 70 79 Nov 121 102 39 Des 154 90 33 Total 1305 1098 611 Sumber : Pengumpulan Data Tabel 2 Data Komplen Tahun 2012 – 2014 Bulan\Tahun 2012 2013 2014 Jan 3 9 21 Feb 0 10 27 Mar 6 3 6 Apr 0 9 21 Mei 8 0 30 Jun 9 6 23 Jul 6 11 11 Aug 0 3 9 Sep 4 18 1 Okt 3 4 48 Nov 9 21 9 Des 14 18 9 Total 62 112 215 Sumber : Pengumpulan Data
4.1. Check Sheet
Tabel 3 Data Komplen Tahun 2014 Bulan Jumlah Jenis- jenis Komplen Jumlah Tamu  Fasilitas Hotel Perlengkapan Hotel Kebersihan  Pemadaman Listrik Air Pelayanan Dapur Komplen Jan 62 3 3 - 4 9 2 21 Feb 64 8 5 1 4 9 - 27 Mar 52 - - 1 3 2 - 6 Apr 49 6 4 - 2 8 1 21 Mei 54 5 6 2 4 10 3 30 Jun 61 4 5 3 3 5 3 23 Jul 39 - - - 4 6 1 11 Aug 41 - - - 3 6 - 9 Sep 38 - - - - - 1 1 Okt 79 6 10 3 5 19 5 48 Nov 39 - - - 4 5 - 9 Des 33 - 3 - 2 4 - 9 Total 611 32 36 10 38 83 16 215

## Sumber : Pengumpulan Data
Penulis mengambil data dari tahun 2014 dikarenakan pada tahun tersebut memiliki jumlah komplen terbanyak,  sehinggah  data  ini  yang  akan  di  analisis  untuk  memcari  tahu  komplen  manakah  yang  paling dominan dan apa saja penyebab-penyebabnya.

## 4.2. Histogram
Sumber : Pengolahan data Gambar 1 Histogram Jenis-Jenis Komplen
Dari  histogram  diatas,  dapat  dilihat jenis-jenis  komplen  yang  sering  terjadi adalah  masalah  tentang  air    dengan  jumlah komplen  sebanyak  83  dan  jumlah  komplen tentang  pemadaman  listrik  sebanyak  38 komplen.  Selanjutnya  adalah  komplen tentang  perlengkapan  hotel  sebanyak  36
komplen,  jenis  komplen  tentang  fasilitas hotel sebanyak 32 komplen, komplen tentang pelayanan  dapur  sebanyak 16  komplen, dan komplen  tentang  kebersihan  sebanyak  10 komplen.

## 4.3. Peta Kendali P
Untuk hasil perhitungan data peta kendali P, dapat dilihat pada table berikut :
Tabel 4 Data Perhitungan Peta Kendali P Tanggal Total Jumlah Rata - Rata UCL CL LCL Tamu  Komplen  Komplen Jan 62 21 0.34 0.53  0.35  0.17 Feb 64 27 0.42 0.53  0.35  0.17 Mar 52 6 0.12 0.55  0.35  0.15 Apr 49 21 0.43 0.56  0.35  0.15 Mei 54 30 0.56 0.55  0.35  0.16 Jun 61 23
0.38 0.54  0.35  0.17
32 36 10 38 83 16 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Fasilitas Hotel Perlengkapan Hotel Kebersihan Pemadaman Listrik Air Pelayanan Dapur
Jul 39 11 0.28 0.58  0.35  0.12 Aug 41 9 0.22 0.58  0.35  0.13 Sep 38 1 0.03 0.58  0.35  0.12 Okt 79 48 0.61 0.51  0.35  0.19 Nov 39 9 0.23 0.58  0.35  0.12 Des 33 9 0.27 0.60  0.35  0.10 Total 611 215
Sumber : Pengolahan data
Dari hasil perhitungan diatas, maka dapat dibuat peta kendali p yang dapat dilihat pada gambar berikut :
Sumber : Pengolahan data Gambar 2 Peta Kendali Proporsi Komplen
Berdasarkan  gambar  peta  kendali  p diatas  dapat  dilihat  bahwa  data  yang diperoleh  tidak  seluruhnya  berada  dalam batas kendali. Ada 4 titik yang berada diluar batas  kendali  yang  menunjukkan  adanya
penyimpangan,  sehingga  bisa  dikatakan bahwa  proses  tidak  terkendali.  Hal  tersebut menyatakan  bahwa  pengendalian  kualitas pada  Hotel  Cartenz  memerlukan  adanya perbaikan.
4.4. Diagram Pareto
Diagram pareto adalah diagram yang digunakan untuk mengidentifikasi, mengurutkan dan bekerja untuk menyisihkan penyimpangan yang terjadi secara permanen. Dengan  diagram  ini,  maka  dapat  diketahui jenis komplen yang paling dominan. Jenis-jenis komplen harus diurutkan berdasarkan  jumlah  komplen,  mulai  dari
yang terbesar hingga yang terkecil dan dibuat persentase kumulatifnya.
Persentase kumulatif berguna untuk menyatakan berapa perbedaan yang ada dalam frekuensi kejadian diantara  beberapa  permasalahan  yang dominan.  Berikut  ini  merupakan  tabel  dari jumlah komplen selama  tahun 2014 berserta dengan persentase kumulatifnya :
0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bulan UCL CL LCL Data
Table 5 Jumlah Frekuensi kumulatif Jenis Komplen Jumlah Komplen % Kum % Air 83 38.60%  38.60% Pemadaman Listrik 38 17.67%  56.28% Perlengkapan Hotel 36 16.74%  73.02% Fasilitas Hotel 32 14.88%  87.91% Pelayanan Dapur 16 7.44% 95.35% Kebersihan 10 4.65% 100% ToTal 215 Sumber : Pengolahan data
Berdasarkan data diatas maka dapat disusun sebuah diagram pareto dengan ukuran 80 : 20 seperti terlihat pada gambar berikut :
Sumber : Pengolahan data Gambar 3 Diagram Pareto
Dari hasil pengamatan dapat
diketahui bahwa hampir 80% komplen yang terjadi pada Hotel Cartenz didominasi oleh 3 jenis  komplen  yaitu  komplen  masalah tentang  air  dengan  persentase  38,60%, komplen  tentang  pemadaman  listrik  sebesar 17,67%  dan  komplen  tentang  perlengkapa hotel  sebesar  16,74%.  Selebihnya  komplen
yang  terjadi  dikarenakan  fasilitas  hotel, pelayanan  dapur  dan  kebersihan  yang masing-masing mempunyai persentase 14,88%, 7,44% dan 4,65%.
Sesuai  dengan  prinsip  pareto  yaitu 80:20,  dimana  80%  dari  penyimpangan  yg terjadi disebabkan oleh 20% penyebab. Jadi perbaikan dapat dilakukan dengan 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Diagram Pareto Jumlah Komplen
Kum %
memfokuskan pada 3 jenis misdruk terbesar. Hal  ini  dikarenakan  ketiga  jenis  komplen tersebut mendominasi hampir 80 % dari total komplen  yang  terjadi  pada  Hotel  Cartenz tahun 2014.

## 4.5. Diagram Sebab Akibat
Diagram sebab akibat memperlihatkan hubungan antara permasalahan yang dihadapi dengan kemungkinan  penyebabnya  serta  faktor- faktor  yang  mempengaruhinya.  Adapun faktor-faktor  yang  mempengaruhi  dan menjadi  penyebab  penyimpangan  secara umum dapat digolongkan sebagai berikut:
1. Man (manusia) Para pekerja yang melakukan pekerjaan yang terlibat dalam suatu pekerjaan.
2. Material (bahan baku) Segala sesuatu yang dipergunakan oleh perusahaan  sebagai  komponen  produk yang  akan  diproduksi  tersebut,  terdiri dari bahan baku utama dan bahan baku pembantu.
3. Machine (mesin) Mesin-mesin  dan  berbagai  peralatan yang digunakan dalam perusahaan.
4. Methode (metode) Instruksi kerja atau perintah kerja yang harus diikuti dalam sebuah perusahaan. 5. Environment (lingkungan) Keadaan sekitar perusahaan yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi perusahaan secara umum dan mempengaruhi proses  kerja secara khusus.
Setelah diketahui jenis-jenis komplen  yang  paling  dominan.  Hal  penting yang  harus  dilakukan  dan  ditelusuri  adalah mencari  penyebab  timbulnya  komplen tersebut.  Sebagai  alat  bantu  untuk  mencari penyebab  terjadinya  komplen  tersebut, digunakan  diagram  sebab  akibat.  Adapun penggunaan  diagram  sebab  akibat  untuk menelusuri  masing-masing  jenis  komplen yang terjadi adalah sebagai berikut :

## 1. Air Yang Tidak Mengalir
Gambar 4.4 Diagram Sebab Akibat Unuk Jenis Komplen Air Air Tidak Mengalir
38,60% Manusia (Man)
Mesin (Machine) Metode (Methode) Kurangnya Tenaga kerja Tidak Ada Penjadwalan Rutin Sering Lupa Tempat Pemesanan Air Yang Jauh Tenaga Dari Mesin pompa Yang Digunakan Masih Kecil Sistem Kerja Yang Kurang Baik Kurang Rasa Memiliki Masa Bodoh Lingkungan (Environment) Merangkap Beberapa Pekerjaan

## 2. Pemadaman Listrik Yang Lama
Gambar 4.5 Diagram Sebab Akibat Unuk Jenis Komplen Pemadaman Listrik
Pemadaman Listik Yang Lama 17,67% Manusia (Man)
Bahan Baku (Material) Mesin (Machine) Metode (Methode) Sering Kehabisan Solar Lupa Membeli Persediaan Solar Menyalakan Mesin Genset Masih Secara Manual Kurang Bertanggung Jawab Tidak Ada Penjadwalan Rutin Sistem Kerja Yang Kurang Baik Kurang Disiplin Merangkap Beberapa Pekerjaan Kurangnya Tenaga kerja

## 3. Perlengkapan Hotel Yang Tidak Lengkap
Gambar 4.6 Diagram Sebab Akibat Untuk Jenis Komplen Perlengkapan Hotel Perlengkapan Hotel Tidak Lengkap 16,74% Manusia (Man) Lingkungan (Environment) Bahan Baku (Material)
Metode (Methode) Jarak Tempat Pencucian Laundry Yang Jauh Kurang Disiplin Sering Lupa Sering Kehabisan Stok Perlengkapan Hotel Seprei Dan Sarung Bantal Yang Kotor Dibiarkan Menumpuk Tidak Ada Penjadwalan Rutin Sistem Kerja Yang Kurang Baik Tergaesa-gesa Kurang Koordinasi Tidak Memiliki Laundry Sendiri Kurang Teliti Kurang Rasa Memiliki
4.6. Usulan  Tindakan  Untuk Mengatasi

## Penyebab Komplen
Setelah  mengetahui  penyebab  komplen yang terjadi di Hotel Cartenz, maka disusun suatu
rekomendasi  atau  usulan  tindakan  perbaikan kualitas  pelayanan  secara  umum  dalam  upaya menekan tingkat penyebab terjadinya ketidakpuasan konsumen sebagai berikut: Tabel 6 Usulan Tindakan Untuk Komplen Masalah Air Air Yang Tidak Mengalir Faktor Penyebab Usulan Perbaikan Faktor Manusia 1. Penambahan karyawan pada bagian-bagian  departemen yang masih kosong, khususnya  pada  bagian maintenance. 2. Memberikan pengarahan, peringatan atau sangsi untuk memberikan  efek  jera  pada karyawan untuk lebih disiplin  dan  bertanggung jawab dalam bekerja. 3. Mengadakan program pelatihan kerja pada karyawan lama ataupun baru secara berkala untuk mengurangi kesalahan dalam bekerja. Faktor Metode 1. Mengatur ulang sistem kerja yang  lebih  sistematis  dan efisien  untuk  digunakan dalam menjalankan pekerjaan pada Hotel Cartenz. 2. Membuat  penjdawalan  rutin dalam  mengawasi,  merawat dan menyediakan stok persediaan  yang  diperlukan agar  tidak  terjadi  lagi kehabisan  atau  kekurangan stok persediaan hotel. 3. Mengadakan briefing sebelum dan sesudah bekerja.  Hal  ini  berguna untuk  menjaga  komunikasi antara karyawan agar koordinasi  antar  karyawan tetap terjaga. Faktor Lingkungan 1. Membuat sistem penjadwalan  rutin  untuk melakukan pemesanan persediaan air.
Sumber : Pengolahan Data
Tabel 7 Usulan Tindakan Untuk Komplen Masalah Pemadaman Listrik Pemadaman Listrik Yang Lama Faktor Penyebab Usulan Perbaikan Faktor Manusia 1. Penambahan  karyawan  pada bagian-bagian departemen yang masih kosong, khususnya pada bagian maintenance. 2. Memberikan pengarahan, peringatan  atau  sangsi  untuk memberikan  efek  jera  pada karyawan untuk lebih disiplin dan bertanggung jawab dalam bekerja. 3. Mengadakan program pelatihan kerja pada karyawan lama ataupun baru secara berkala untuk mengurangi kesalahan dalam bekerja. Faktor Metode 1. Mengatur  ulang  sistem  kerja yang  lebih  sistematis  dan efisien untuk digunakan dalam menjalankan pekerjaan pada Hotel Cartenz. 2. Membuat  penjdawalan  rutin dalam  mengawasi,  merawat dan menyediakan stok persediaan  yang  diperlukan agar  tidak  terjadi  lagi kehabisan  atau  kekurangan stok persediaan hotel. 3. Mengadakan briefing sebelum dan sesudah bekerja. Hal  ini  berguna  untuk menjaga  komunikasi  antara karyawan  agar  koordinasi antar karyawan tetap terjaga. Faktor Material 1. Membuat sistem penjadwalan  rutin  untuk Faktor Mesin 1. Mengganti  Mesin  Pompa yang  digunakan dengan mesin yang memiliki kekuatan lebih kuat.
melakukan pemesanan persediaan solar. Faktor Mesin 1. Mengganti  komponen  mesin genset  agar  mesin  dapat dijalankan  secara  otomatis jika terjadi pemadaman listrik.
Sumber: Pengolahan Data
Tabel 8 Usulan Tindakan Untuk Komplen Masalah Perlengkapan Hotel Pemadaman Listrik Yang Lama Faktor Penyebab Usulan Perbaikan Faktor Manusia 1. Memberikan pengarahan, peringatan atau sangsi untuk memberikan efek jera pada karyawan untuk lebih disiplin dan bertanggung jawab dalam bekerja. 2. Mengadakan program pelatihan kerja pada karyawan lama ataupun baru secara berkala untuk mengurangi kesalahan dalam bekerja. Faktor Metode 1. Mengatur ulang sistem kerja yang lebih sistematis dan efisien untuk digunakan dalam menjalankan pekerjaan pada Hotel Cartenz. 2. Membuat penjdawalan rutin dalam mengawasi, merawat dan menyediakan stok persediaan yang diperlukan agar tidak terjadi lagi kehabisan atau kekurangan stok persediaan hotel. 3. Mengadakan briefing sebelum dan sesudah bekerja. Hal ini berguna untuk menjaga komunikasi antara karyawan agar koordinasi antar karyawan tetap terjaga. Faktor Material 1. Membuat sistem penjadwalan rutin untuk menyediakan persediaan stok perlengkapan hotel.
Faktor Mesin 1. Membuka laundry sendiri pada Hotel Cartenz, sehinggah tidak perlu lagi membawa perlengkapan kamar hotel yang kotor ke tempat pencucian laundry yang cukup jauh.
Sumber : Pengolahan Data

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  yang  telah  di  dapat,  maka penulis  akan  menarik  kesimpulan  sebagai berikut :
1. Berdasarkan data yang telah diperoleh dari PT Pegunungan  Cartenz  Papua diketahui  jumlah konsumen pada tanggal 1 januari 2014 s/d 31 desember  2014  adalah  sebanyak  611 konsumen  dengan  jumlah  komplen  yang diterima  pihak  hotel  adalah  sebesar  215 komplen.
2. Adapun  jenis-jenis  komplen  yang  diterima pihak  hotel  adalah  masalah  tentang  fasilitas hotel  yang  tidak  terawat  sebanyak  32 komplen,  perlengkapan  hotel  yang  tidak lengkap  sebanyak  36  komplen,  kebersihan kamar hotel sebanyak 10 komplen, pemadaman listrik yang cukup lama sebanyak 38 komplen, air yang tidak mengalir sebanyak 83 komplen, dan pelayanan dapur yang kurang optimal sebanyak 16 komplen.
3. Dari  analisis  diagram  sebab  akibat  dapat diketahui  factor-faktor  penyebab  terjadinya komplen dalam proses pelayana yaitu berasal dari  faktor  manusia/pekerja,  metode  kerja, mesin  yang  digunakan,  material/  bahan  baku dan lingkungan kerja.
4. Penggunaan  alat  bantu  statistik  dengan  peta kendali  p  dalam  pengendalian  kualitas pelayanan  dapat  mengidentifikasikan  bahwa ternyata  kualitas  pelayanan  berada  di  luar batas  kendali,  masih  ada  beberapa  titik  yang keluar dari batas kendali yang mengindikasikan  bahwa  proses  pelayanan berada  dalam  keadaan  tidak  terkendali  atau masih mengalami penyimpangan.
5. Berdasarkan diagram pareto, prioritas perbaikan  yang  perlu  dilakukan  oleh  Hotel Cartenz  untuk  mengurangi  jumlah  komplen
yang  terjadi  dalam  proses  pelayanan  dapat dilakukan  pada  3  jenis  komplen  yang  paling dominan  yaitu  komplen  tentang  masalah  air sengan persentase mencapai 38,60%, komplen tentang pemadaman listrik yang lama dengan persentase  mencapai  17,67%  dan  komplen tentang perlengkapan hotel dengan persentase mencapai 16,74%.
5.2. Saran
1. Berdasarkan  analisis  menggunakan  alat  batu statistik  yang  telah  dilakukan,  perusahaan dapat melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan  memfokuskan  pada  penyebab  jenis komplen  yang  paling  dominan  dalam  proses kualitas pelayanan antara lain faktor manusia dan faktor metode.
2. Secara  garis  besar,  faktor-faktor  penyebab terjadinya  komplen  berasal  dari  faktor manusia dan metode. Hal tersebut dikarenakan kurangnya  tenaga  kerja,  metode  kerja  yang kurang baik dan program pelatihan kerja yang masih  kurang.  Oleh  karena  itu,  saran  untuk mengatasi faktor penyebab terjadinya komplen tersebut adalah dengan cara sebagai berikut :
a. Faktor Manusia
1. Menambah  tenaga  kerja  pada  hotel  cartenz untuk mengisi bagian-bagian departeman lain yang masih kosong.
2. Membuat    program  pelatihan  kerja  kepada para  karyawan  lama  maupun  baru  secara berkala.
3. Memberikan  pengarahan,  peringatan  dan sangsi  untuk  karyawan  yang  lalai  dalam bekerja agar tidak mengulanginya lagi.
b. Faktor Metode
1. Membuat  system  kerja  yang  lebih  baik  dan membuat penjadwalan rutin dalam perawatan,
pengawasan  dan  pengendalian  persediaan hotel.
2. Mengadakan  briefing  sebelum  dan  sesudah bekerja  untuk  menjaga  komunikasi  antar karyawan

## DAFTAR PUSTAKA
Al  Fakhri,  Faiz.  2010.  Analisis  Pengendalian Kualitas  Produksi  Untuk  Mengendalikan Tingkat  Kerusakan  Produk  Menggunakan Alat Bantu Statistik.
Gustami, Evi. (2012, January 9). Statistical process control ,
from http://eriskusnadi.wordpress.com/2012/06/ 09/statistical-process-control/
H.  Tamrin  Tajuddin  ST,  MM.  2013. Manajemen Kualitas  Dan  Kendali  Mutu .  Sorong  : UMS.
Ilham, Muhammad Nur. 2012. Analisis Pengendalian  Kualitas  Produk  Dengan Menggunakan Statistical Processing Control (SPC).
Irawan,  Handi.  2002.  10 Prinsip  Kepuasan
Pelanggan .  Elex  Media  Komputindo.Hal
38, from http://dedylondong.blogspot.com/2011/11/ kualitas-pelayanan.html Kotler,  Philip.  2002.  Manajemen  Pemasaran  di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian.  Salemba Empat.  Jakarta,  from http://skripsi- manajemen.blogspot.com/2011/02/pengert ian-definisi-kualitas-pelayanan.html
Kusnadi,  E.  (2011,  October  8). Check  sheet  dan fungsinya  dalam  pengendalian  kualitas , from http://eriskusnadi.wordpress.com/2011/10/ 08/check-sheet-dan-fungsinya-dalam- pengendalian-kualitas/
Kusnadi,  E.  (2011,  December  24). Fishbone diagram dan langkah-langkah pembuatannya,
from http://eriskusnadi.wordpress.com/2011/12/ 24/fishbone-diagram-dan-langkah- langkah-pembuatannya/
Kusnadi,  E.  (2012,  January  27). Membuat  bagan Pareto  dengan  Microsoft  Excel ,  from http://eriskusnadi.wordpress.com/2012/01/ 27/pareto-chart-microsoft-excel/
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality  Manajemen.  Edisi  Revisi.  Andy: Yogyakarta, from http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pe ngertian-faktor-pengukuran-kepuasan- konsumen.html