## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. MATAHARI DEPARTEMENT STORE LIPPO PLAZA
KENDARI
Natalya, H. Makmur Kambolong dan Muh. Yusuf Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari Duruka.natalya@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  partial  effect  of  service  quality  on  consumer satisfaction.  The  independent  variable  consists  of  Service  Quality  Factor  (X)  The dependent  variable  is  Customer  Loyalty  (Y).  Samples  of  30  respondents  were  taken using accidental sampling technique. The analysis used is a simple regression analysis of the  results,  namely,  Y  =  1,  714  +  0.910  X using  SPSS  Version  17.  The  results  of  this study indicate that the Effect of Service Quality is observed through Physical Evidence, Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  and  Empathy  .  And  Consumer  Satisfaction observed through indicators of Transaction Habits, Repurchases, Recommendations, and Commitments  namely  Analysis  of  the  Effect  of  Service  Quality  has  a  positive  and significant  effect  on  Consumer  Satisfaction.  The  results  of  this  study  indicate  that this research model is acceptable.
Keywords: service quality, customer satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Ada  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Secara Parsial  Terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Variabel  independent  terdiri  Faktor  Kualitas Layanan (X) Variabel dependent adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Sampel berjumlah 30 responden  yang  diambil  dengan  menggunakan  teknik  Sampling  Aksidental.  Analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana hasilnya, yaitu, Y = 1, 714 + 0,910 X dengan  menggunakan  alat  bantu  SPSS  Versi  17. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa Pengaruh Kualitas Pelayanan yang diamati melalui Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap,  Jaminan,  Dan  Empati.  Dan  Kepuasan  Konsumen  yang  diamati  melalui indikator  Kebiasaan  Transaksi,  Pembelian  Ulang,  Rekomendasi,  Dan  Komitmen  yakni Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  Positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  Konsumen.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  model  penelitian  ini dapat diterima.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

## PENDAHULUAN
Salah satu faktor lain yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti  fisik  (tangibles),  keandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Kepuasan  maupun    ketidakpuasan    konsumen  ditentukan  oleh  kualitas  jasa  yang dikehendaki, sehingga jaminan pelayanan  yang berkualitas menjadi prioritas utama bagi setiap konsumen (Andari,2009:240).   Kualitas pelayanan  merupakan   suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan (expectation)
dengan  hasil  (outcome)  (Usmara,2003:231).  Menurut  Tjiptono  (2006:70),  Tandjung (2004:109-112)  serta  Lupiyoadi  dan  Hamdani,2006:182),  kualitas  jasa  terdiri  lima dimensi,  yaitu  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  Atmawati  dan  Wahyuddin  (2004),  Khasanah  dan  Pertiwi (2010), Mugiono, dkk (2010) serta Jayani dan Khasanah (2012) yang meneliti pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Sedangkan  pada  penelitian Andari(2004) serta Dibyantoro dan Cesimariani (2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Rumusan  masalah dalam penelitian  ini adalah apakah  ada pengaruh kualitas pelayanan secara  parsial  terhadap  kepuasan  konsumen  PT.  Matahari  Departement  Store  Lippo Plaza Kendari??
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara parsial  terhadap  kepuasan  konsumen  PT.  Matahari  Department  Store  Lippo  Plaza Kendari  sebagai  bahan  pertimbangan  dalam  memberikan  kepuasan  pelanggan,  serta dapat  digunakan  sebagai  bahan  referensi  dalam  penelitian  lebih  lanjut  dan  dijadikan masukan  bagi  pengusaha-pengusaha  yang  bergerak  dalam  bidang    perniagaan  dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Lupiyoadi  dan  Hamdani  (  2006  :182)  Menurut  Parasuraman.  Dkk.  1998  dalam Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:182),  empati  ( emphaty )  yaitu  perhatian  dengan memberikan  sikap    yang  tulus  dan  berifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan perusahaan  kepada  pelanggan  seperti  kemudahan  untuk  menghubungi  perusahaan, kemampuan  karyawan  untuk  berkomunikasi  dengan  pelanggan  dan  usaha  perusahaan untuk  memahami  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan.  (Kotler  dan  Keller,2009:138) Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian  dan    pengetahuan    tentang pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian  yang  nyaman  bagi  pelanggan.  Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Matahari Departement  Store  Lippo  Plaza  Kendari  yang berlokasi  Jl.  MT  Haryono,  Anaiwoi,  Kadia,  Kota  Kendari,  Sulawesi  Tenggara.  Alasan penulis  memilih  lokasi  penelitian  di  Matahari Departement  Store  Lippo  Plaza Kendari   karena  menurut  pengamatan  awal  penulis  bahwa  masyarakat  kendari  masih banyak  yang  memutuskan  untuk  berbelanja  walaupun  dengan   harga  yang  bisa  di katakan lumayan mahal, penulis berfikir apakah pengaruh pelayanan yang membuat para konsumen  ingin  terus  berbelanja  di  Matahari Departement  Store  Lippo  Plaza  Kendari selain  itu  kebetulan  penulis  merupakan  salah    satu    mantan  pegawai  Matahari Departement Store Lippo Plaza Kendari.
Jenis  data  dalam    penelitian    ini  adalah  data  primer.  Data  primer  adalah  data  yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari pengisian kuesioner. Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil  melalui  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  konsumen  Matahari  Department Store di Lippo Plaza Kendari pada bulan Maret sampai Agustus 2017.
Metode  pengumpulan  data  dalam    penelitian  ini  menggunakan  kuesinoer  yaitu pengumpulan  data  dengan  memberikan  daftar  pertanyaan  kepada  konsumen-konsumen
Matahari  Department  Store  di  Lippo  Plaza  Kendari.  Data  penelitian  ini  dikumpulkan dengan instrumen berupa kuesioner yang disebarkan secara langsung kepada responden. Skala  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  skala  likert  5  poin  yang  disebarkan secara  langsung  kepada  responden.  Pengambilan    sampel  dilakukan  dengan menggunakan teknik sampling aksidental.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan  dalam    kuesioner  dan  merupakan  skala  yang  paling  banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala Likert didesain untuk menilai  sejauh  mana  subyek  setuju  atau  tidak  setuju  dengan  pernyataan yang  diajukan.  Skala  likert  terdiri  atas  :  Sangat  Setuju,  Setuju,  Netral,  Tidak  Setuju, Sangat  Tidak  Setuju.  Kelima  penilaian  tersebut  diberi  bobot  sebagai  berikut:  Jawaban Sangat  Setuju  diberi  bobot  5,  Jawaban  Setuju  diberi  bobot  4,  Jawaban  Netral  diberi bobot  3,  Jawaban  Tidak  Setuju  diberi  bobot  2,  Jawaban  Sangat  Tidak  Setuju  diberi bobot 1
Pengaruh  kualitas  pelayanan    terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen  pada  PT.  Matahari Departement Store Lippo Plaza Kendari dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan formulasi sebagai berikut: Y= a + bX (sumber; Supranto, 2008)
Dimana : a = Konstanta atau intercept b = Koefisien Regresi atau slope X = Variabel Independen atau  variabel bebas (variabel yang memengaruhi) Y = Variabel Dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) Model tersebut kemudian di aplikasikan dalam konteks penelitian ini sebagai berikut :
Y= a + bX Dimana :
a =  Konstanta
b =  Koefisien Regresi
Y   =  Kepuasan Konsumen X  =  Kualitas Pelayanan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Variabel  kualitas  pelayanan  meliputi  dimensi Tangibles , Reliability,  Responsiveness, Assurance dan Emphaty .
Untuk mengetahui jawaban/tanggapan responden terhadap dimensi tersebut dapat dilihat sebagai berikut :
a.  Tangibles, Fasilitas  lengkap  dan  modern didapatkan  rata-rata  untuk  tanggapan responden tentang  fasilitas  lengkap dan  modern  yaitu sebesar 4,00  yang  berarti  “Baik” karena  berada  pada  interval  3,40  –  4,19.  Berdasarkan  data  pada  tabel    7  dapat  dilihat mayoritas  jumlah responden puas dengan  fasilitas  lengkap dan  modern . Hal  ini  sesuai dengan pernyataan bahwa sebanyak 23 orang responden atau sebesar 76,7% dari  jumlah keseluruhan responden menyatakan puas. Ini dikarenakan dari segi fasilitas lengkap dan modern  yang disediakan PT. Matahari Departement Store tergolong  memadai sehingga konsumen  merasa  puas  dengan  fasilitas  lengkap  dan  modern  yang  disediakan  di  PT.
Matahari Departement Store.Hal  ini  juga dapat diperkuat dengan  nilai rata-rata sebesar 4,00.  Berdasarkan  data  pada  tabel  7,  didapatkan  rata-rata  untuk  tanggapan  responden tentang fasilitas kamar ganti bersih yaitu sebesar 3,93 yang berarti “Baik” karena berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan data pada tabel 8 diatas, dapat dilihat mayoritas jumlah responden puas. Jumlah responden yang menyatakan puas dengan fasilitas kamar ganti  bersih  yaitu  sebanyak  22  orang  atau  sebesar  73,3%  dari  jumlah  keseluruhan responden. Hal ini dikarenakan tidak ada sampah yang berserakan dilantai, kotoran dan bau yang menyengat dari dalam kamar ganti di PT. Matahari Departement Store. Selain itu  dengan  disediakannya  jumlah  kamar  ganti  banyak  dan  kursi  tunggu,    makin menambah  kenyamanan  konsumen  sehingga  konsumen  sangat  puas  dengan  fasilitas kamar  ganti  bersih  di  PT.  Matahari  Departement  Store.  Hal  ini  juga  dapat  diperkuat dengan  nilai rata-rata sebesar 3,93. Berdasarkan data pada tabel 8, didapatkan rata-rata untuk  tanggapan  responden  tentang  fasilitas  tata  letak  yaitu  sebesar  4,43  yang  berarti “Sangat puas” karena  berada pada  interval 4,20  – 5,00.  Berdasarkan data pada tabel 7 dapat  dilihat  mayoritas  jumlah  responden  sangat  puas  dengan  tata  letak.  Hal  ini  sesuai dengan pernyataan bahwa sebanyak 14 orang responden atau sebesar 46,7% dari jumlah keseluruhan  responden  menyatakan  sangat  setuju.  Ini  dikarenakan  dari  segi  tata  letak yang  disediakan  PT.  Matahari  Departement  Store  tergolong  memadai  sehingga konsumen  merasa  sangat  puas  dengan  tata  letak  yang  memudahkan  pelanggan  untuk menemukan  apa  yang  mereka  butuhkan  yang  disediakan  di  PT.  Matahari  Departement Store. Hal ini juga dapat diperkuat dengan nilai rata-rata sebesar 4,43. Berdasarkan data pada tabel 9, didapatkan rata-rata untuk tanggapan responden tentang fasilitas tata letak yaitu sebesar 4,43  yang  berarti  “Sangat puas” karena  berada pada  interval 4,20  –  5,00. Berdasarkan  data  pada  tabel  7  dapat  dilihat  mayoritas  jumlah  responden  sangat  puas dengan tata letak. Hal ini sesuai dengan pernyataan bahwa sebanyak 14 orang responden atau  sebesar  46,7%  dari  jumlah  keseluruhan  responden  menyatakan  sangat  setuju.  Ini dikarenakan  dari  segi  tata  letak  yang  disediakan    PT.  Matahari  Departement  Store tergolong    memadai  sehingga  konsumen  merasa  sangat  puas  dengan  tata  letak  yang memudahkan pelanggan untuk bergerak di dalam  tokoyang disediakan di PT. Matahari Departement Store. Hal ini juga dapat diperkuat dengan nilai rata-rata sebesar 4,43.
b.  Reliability, Berdasarkan  data  pada  tabel  10,  didapatkan  rata-rata  untuk  tanggapan responden tentang Prosedur pembayaran  yang cepat, akurat, dan bebas kesalahan  yaitu sebesar  4,6  yang  berarti  “Sangat  puas”  karena  berada  pada  interval  4,20  –  5,00. Berdasarkan data pada tabel 10, dapat dilihat mayoritas  jumlah responden sangat puas, hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  bahwa  sebanyak  19  orang  responden  atau  sebesar 63,3% dari jumlah keseluruhan  responden menyatakan sangat puas. Hal ini dikarenakan langkah-langkah  dalam  pembayaran  yang  teratur,  cepat  menanggapi,  dan  ketepatan jumlah  dalam  pembayaran  di  kasir  sehingga  konsumen  puas  dengan  Prosedur pembayaran  yang  cepat,  akurat,  dan  bebas  kesalahan  di  PT.  Matahari  Departement Store.Hal  ini  juga  dapat  diperkuat  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,6.  Berdasarkan  data pada tabel 11, didapatkan rata-rata untuk tanggapan responden tentang Karyawan tidak terlampau  sibuk  sehingga  sanggup  menanggapi  permintaan  pelanggan  dengan  cepat yaitu  sebesar  3,76  yang  berarti  “puas”  karena  berada  pada  interval  3,40  –  4,19. Berdasarkan data pada tabel 11, dapat dilihat  mayoritas  jumlah responden puas, hal  ini sesuai  dengan  pernyataan  bahwa  sebanyak  18  orang  responden  atau  sebesar  60%  dari jumlah  keseluruhan  responden  menyatakan  puas.  Ini  dikarenakan  persyaratan
administrasi  yang  jelas  dan  tidak  rumit,  sehingga  konsumen  merasa  puas.  Hal  ini  juga dapat  diperkuat  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  3,76.  Berdasarkan  data  pada  tabel  12, didapatkan  rata-rata  untuk  tanggapan  responden  tentang  Karyawan  tidak  terlampau sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat yaitu   sebesar 3,73 yang berarti “puas” karena berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan data pada tabel  12,  dapat  dilihat  mayoritas  jumlah  responden  puas,  hal  ini  sesuai  dengan pernyataan  bahwa  sebanyak  18  orang  responden  atau  sebesar  60%  dari  jumlah keseluruhan responden menyatakan puas. Ini dikarenakan tanggapan responden tentang Karyawan  tidak  terlampau  sibuk  sehingga  sanggup  menanggapi  permintaan  pelanggan dengan  cepat,  sehingga  konsumen  merasa  puas.  Hal  ini  juga  dapat  diperkuat  dengan nilai rata-rata sebesar 3,73. Berdasarkan data pada tabel 13, didapatkan rata-rata untuk tanggapan responden tentang Karyawan memiliki pengetahuan yang memadai sehingga mampu  menjawab pertanyaan  yang diajukan pelanggan  yaitu sebesar 3,53  yang  berarti “puas” karena berada pada interval 3,40 – 4,19.
c.  Responsiveness, Berdasarkan  data  pada  tabel  13,  dapat  dilihat  mayoritas  jumlah responden puas puas dengan Karyawan  memiliki  pengetahuan  yang  memadai  sehingga mampu  menjawab  pertanyaan  yang  diajukan  pelanggan,yaitu  sebanyak  14  orang responden  atau  sebesar  46,7%  dari  jumlah  keseluruhan  responden  menyatakan  puas. Mayoritas  responden  mengatakan  puas  dikarenakan  karyawan  PT.  Matahari Departement  Store  memiliki  kemampuan  cepat  tanggap  terhadap  sesuatu  yang diinginkan  konsumen.  Hal  ini  juga  dapat  diperkuat  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  3,53. Berdasarkan data pada tabel 14, didapatkan rata-rata untuk tanggapan responden tentang Perilaku  karyawan  Matahari  menumbuhkaan  kepercayaan  pelangganyaitu  sebesar  3,87 yang berarti “puas” karena berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan data pada tabel 14,  dapat  dilihat  mayoritas  jumlah  responden  puas,  hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan bahwa  sebanyak  21  orang  responden  atau  sebesar  70%  dari  jumlah    keseluruhan responden  menyatakan  puas.  Ini  di  karenakan  karyawan  PT.  Matahari  Departement Store  telah  mengikuti  pelatihan  sehingga  mampu  berperilaku  dengan  baik  pada konsumen. Hal ini juga dapat diperkuat dengan nilai rata-rata sebesar 3,87. Berdasarkan data  pada  tabel  15,  didapatkan  rata-rata  untuk  tanggapan  responden  tentang  Perilaku karyawan  Matahari  menumbuhkaan  kepercayaan  pelanggan  yaitu  sebesar  3,77  yang berarti “puas” karena berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan data pada tabel 12, dapat dilihat mayoritas jumlah responden puas, hal ini sesuai dengan pernyataan bahwa sebanyak  18  orang  responden  atau  sebesar  60%  dari  jumlah  keseluruhan  responden menyatakan  puas.  Ini  di  karenakan  karyawan  PT.  Matahari  Departement  Store  telah mengikuti trainning  sehingga  mampu  berperilaku dengan  baik pada konsumen. Hal  ini juga dapat diperkuat dengan nilai rata-rata sebesar 3,77. Berdasarkan data pada tabel 16, didapatkan  rata-rata  untuk  tanggapan  responden  tentang  Matahari  bersedia  menangani penukaran  barang  yaitu  sebesar  3,70  yang  berarti  “puas”  karena  berada  pada  interval 3,40 - 4,19.
d. Assurance, Berdasarkan data pada tabel 16, dapat dilihat mayoritas jumlah responden puas, hal ini sesuai dengan pernyataan bahwa sebanyak 12 orang responden atau sebesar 40%  dari  jumlah  keseluruhan  responden  menyatakan  puas.  Mayoritas  responden  puas mengatakan karyawan PT. Matahari Departement Store bersedia  menangani penukaran barang  sesuai  dengan  syarat  dan  ketentuan  yang  berlaku  dari  pihak  Matahari.  Hal  ini dapat  diperkuat  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  3,70.  Berdasarkan  data  pada  tabel  17,
didapatkan  rata-rata  untuk  tanggapan  responden  tentang  Jika  pelanggan  mengalami masalah  matahari  menunjukkan  perhatian  yang  tulus  untuk  menyelesaikannya  yaitu sebesar  3,57  yang  berarti  “puas”  karena  berada  pada  interval  3,40  -  4,19.  Berdasarkan data pada tabel 17, dapat dilihat mayoritas jumlah responden puas, hal ini sesuai dengan pernyataan  bahwa  sebanyak  18  orang  responden  atau  sebesar  60%  dari  jumlah keseluruhan  responden  menyatakan  puas.  Ini  dikarenakan  karyawan  PT.  Matahari Departement  Store  tidak  memberikan  perkataan  yang  menyinggung  dalam  menangani masalah  serta  memberikan  perhatian  penuh  kepada  pelanggan.  Hal  ini  juga  dapat diperkuat dengan nilai rata-rata sebesar 3,57. Berdasarkan data pada tabel 18, didapatkan rata-rata  untuk  tanggapan  responden  tentang  Jika  pelanggan  mengalami  masalah matahari menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya yaitu sebesar 3,50 yang berarti “puas” karena berada pada interval 3,40 - 4,19. Berdasarkan data pada tabel 18,  dapat  dilihat  mayoritas  jumlah  responden  puas,  hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan bahwa  sebanyak  13  orang  responden  atau  sebesar  43,3%  dari  jumlah  keseluruhan responden  menyatakan  puas  dan  ragu-ragu.  Mayoritas  responden  puas  mengatakan karyawan  PT.  Matahari  Departement  Store  bersikap  ramah  dalam  pelayanan  ini dikarenakan  karyawan  PT.  Matahari  Departement  Store  memiliki  pribadi  masing- masing karyawan yang ramah dan juga karena tuntutan kerja yang mengharuskan untuk selalu  bersikap  ramah  dalam  melayani  konsumen,  sehingga  karyawan  PT.  Matahari Departement Store terlatih untuk selalu bersikap ramah kepada konsumen. Oleh karena itu  konsumen  di  PT.  Matahari  Departement  Store  tidak  sungkan  lagi  untuk berkomunikasi  dengan  karyawan  jika  mereka  mendapatkan  keluhan-keluhan  pada  saat menggunakan  fasilitas  pada  PT.  Matahari  Department  Store  Lippo  Plaza  Kendari.  Hal ini dapat diperkuat dengan nilai rata-rata sebesar 3,50.
e. Emphaty, Berdasarkan  data  pada  tabel  19,  didapatkan  rata-rata  untuk  tanggapan responden  tentang  Karyawan  selalu  bersikap  ramahyaitu  sebesar  4,20  yang  berarti “Sangat puas” karena berada pada interval 4,20 – 5,00. Berdasarkan data pada tabel 19, dapat dilihat mayoritas jumlah responden puas, hal ini sesuai dengan pernyataan  bahwa sebanyak  24  orang  responden  atau  sebesar  80%  dari  jumlah  keseluruhan  responden menyatakan puas. Ini di karenakan para karyawan pada PT. Matahari Department Store Lippo Plaza  Kendari  memiliki  sikap tuntutan kerja untuk selalu ramah pada pelanggan dan  memiliki  pengetahuan  terhadap  kebutuhan  para  konsumen  dan  memberikan  akses informasi  sehingga  dapat  memenuhi  atau  mengetahui  hal  –  hal  yang  diingikan konsumen. Hal ini juga dapat diperkuat dengan nilai rata-rata sebesar 4,20. Berdasarkan data  pada  tabel  20,  didapatkan  rata-rata  untuk tanggapan  responden  tentang  Karyawan selalu menjawab pertanyaan dengan sopanyaitu sebesar 4,06 yang berarti “Sangat Baik” karena  berada  pada  interval3,40  -  4,19.  Berdasarkan  data  pada  tabel  16,  dapat  dilihat mayoritas jumlah responden puas, hal ini sesuai dengan pernyataan bahwa sebanyak 23 orang  responden  atau  sebesar  76,7%  dari  jumlah  keseluruhan  responden  menyatakan puas. Ini di karenakan karyawan PT. Matahari Departement Store memiliki kemampuan dan kesabaran dalam  menghadapi konsumen. Hal  ini  juga dapat diperkuat dengan nilai rata-rata  sebesar  4,06.  Berdasarkan  data  pada  tabel  21,  didapatkan  rata-rata  untuk tanggapan  responden  tentang  lokasi  strategisyaitu  sebesar  4,53  yang  berarti  “Sangat puas”  karena  berada  pada  interval4,20  -  5,00.  Berdasarkan  data  pada  tabel  21,  dapat dilihat mayoritas jumlah responden sangat puas, hal ini sesuai dengan pernyataan bahwa sebanyak  17  orang  responden  atau  sebesar  56,7%  dari  jumlah  keseluruhan  responden
menyatakan  sangat  puas.  Ini  di  karenakan  PT.  Matahari  Departement  Store  selalu memilih dan  memiliki  lokasi  yang  strategis di  pusat kota. Hal  ini  juga dapat diperkuat dengan nilai rata-rata sebesar 4,53. Berdasarkan data pada tabel 22, didapatkan rata-rata untuk  tanggapan  responden  tentang  Matahari  memberikan  perhatian  individual  kepada pelangganyaitu sebesar 3,90 yang berarti “puas” karena berada pada interval 3,40 - 4,19. Berdasarkan data pada tabel 22, dapat dilihat  mayoritas  jumlah responden puas, hal  ini sesuai  dengan  pernyataan  bahwa  sebanyak  27  orang  responden  atau  sebesar  90%  dari jumlah keseluruhan responden  menyatakan puas.  Ini di karenakan para karyawan pada PT.  Matahari  Department  Store  Lippo  Plaza  Kendari  memiliki  pengetahuan  terhadap cara  memberikan  perhatian  individual  terhadap  kebutuhan  para  konsumen  dan memberikan akses informasi sehingga dapat memenuhi atau mengetahui hal  – hal yang diingikan  konsumen.  Hal  ini  juga  dapat  diperkuat  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  3,90. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Berdasarkan data pada tabel 23, didapatkan rata-rata untuk  tanggapan  responden  tentang  sebagai  konsumen  saya  selalu  berminat  untuk datang  kembali  di  PT.  Matahari  Department  Store  Lippo  Plaza  Kendari  yaitu  sebesar 4,03  yang  berarti  “Baik”  karena  berada  pada  interval  3,40    –  4,19.  Berdasarkan  data pada  tabel  23,  dapat  dilihat  mayoritas  jumlah  responden  puas,  hal  ini  sesuai  dengan pertanyaan  bahwa  sebanyak  21  orang  responden  atau  sebesar  70%  dari  jumlah keseluruhan  responden  menyatakan  puas.  Ini  dikarenakan  timbulnya  kepuasan  yang tercermin pada sikap konsumen yang menyebabkan konsumen akan selalu berkeinginan untuk terus menerus berlangganan dengan PT. Matahari Department Store Lippo Plaza Kendari.  Hal  ini  juga  dapat  diperkuat  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,03.  Berdasarkan data  pada  tabel  24,  didapatkan  rata-rata  untuk  tanggapan  responden  tentang  Perasaan puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  Matahari  yaitu  sebesar  4,06 yang berarti “Baik” karena berada pada interval 3,40 – 4,19. Berdasarkan data pada tabel 25, didapatkan rata-rata untuk tanggapan responden tentang Merekomendasikan kepada orang  lain  yaitu  sebesar  4,37  yang  berarti  “Sangat  puas”  karena  berada  pada  interval 4,20  –  5,00.  Berdasarkan data pada tabel 25, dapat dilihat  mayoritas  jumlah responden puas, hal ini sesuai dengan pertanyaan bahwa sebanyak 17 orang responden atau sebesar 56,7%  dari  jumlah  keseluruhan  responden  menyatakan  puas.  Hal  ini  dikarenakan karyawan  baik  dalam  memberikan  pelayanan  sehingga  konsumen  merasa  senang  atas pelayanan  yang diberikan. Konsumen  yang  merasa puas atas pelayanan  yang diberikan akan  dengan  senang  hati  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Hal  ini  juga  dapat diperkuat  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,37.  Berdasarkan  data  pada  tabel  24,  dapat dilihat  mayoritas  jumlah  responden  puas,  hal  ini  sesuai  dengan  pertanyaan  bahwa sebanyak  26  orang  responden  atau  sebesar  86,7%  dari  jumlah  keseluruhan  responden menyatakan puas. Mayoritas responden puas, sebagai konsumen  saya  merasa puas atas pelayanan  yang diberikan oleh pihak PT. Matahari Departement Store. Ini dikarenakan konsumen  merasa  bahwa  pelayanan  pada  PT.  Matahari  Departement  Store  sangat  baik sehingga  konsumen  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  PT.  Matahari Departement Store.  Hal  ini dikarenakan karyawan  yang ramah selalu tersenyum dalam memberikan pelayanan serta terampil sehingga konsumen merasa senang atas pelayanan yang diberikan.Hal ini juga dapat diperkuat dengan nilai rata-rata sebesar 4,06. Analisis regresi  linear  sederhana  bertujuan  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  kualitas pelayananterhadapkepuasan konsumen. Dalam melakukan analisis digunakan alat bantu
komputer dengan Windows For SPSS16. Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 26 diatas, maka persamaan garis regresi linear sederhana dapat di ketahui sebagai berikut :
Variabel Bebas (X)  Koefisien Regresi (β) T hitung T signifikan Kualitas Pelayanan  0,910 11,638 0,000 Konstanta (β 0 )  = 1,714 N = 30 α = 0,05 R Square = 0,829 R = 0,910
T tabel
= 2,048 E = 1,31949
Y = 1,714 + 0,910 X Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  pada  pada  lampiran  4  yang  diringkas  pada  tabel  26 diatas, maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
1. Angka  konstanta  (β 0 )  sebesar  1,714  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,000  yang berarti  lebih  besar  dari  nilai  α  =  0,05,  maka  dapat  diinterpretasikan  bahwa  secara statistika nilai konstanta (β 0 ) tersebut berbeda nyata dengan nol (β 0 = 0). Karena itu, nilai konstanta (β 0 = 1,714) dapat dimasukan dalam model regresi.
2. Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  adalah  sebesar  0,910  artinya  jika  kualitas pelayanan  ditingkatkan  satu  satuan  maka  kepuasan  konsumen  akan  meningkat sebesar 0,910.
3. Nilai R 2 (R-Square) sebesar 0,829 menunjukkan bahwa besarnya kontribusi variabel Kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  variabel  Kepuasan  Konsumen  (Y)  adalah  sebesar 82,9 % dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini  sebesar  17,1  %  hal  ini  menunjukkan  bahwa  masih  ada  faktor  lain  yang  cukup besar kontribusinya yang tidak diteliti.
4. Nilai  R  (angka  koefisien  korelasi),  menunjukkan  bahwa  keeratan  hubungan langsung  antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  variabel  kepuasan konsumen  (Y)  adalah  sebesar  0,910.  Sebagaimana  yang  telah  dikemukakan  oleh sugiyono  (2011)  bahwa  jika  interval  koefisien  berada  pada  0,800  –  1,000  maka tingkat hubungan adalah sangat kuat. Jadi  hubungan  ini  secara  statistika tergolong sangat kuat. Oleh karena itu, model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model yang “fit” atau dapat menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen  pada  PT. Matahari Departement Store Lippo Plaza Kendari
Pengujian  hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji t (uji parsial), yang disajikan pada tabel 27.
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  1.714 2.354 .429 .000 X .284 .024 .910 11.638  .000 a. Dependent Variable: Y
Hasil  uji  t  menunjukkan  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  mempunyai  nilai  thitung  = 11,638 dengan signifikan t 0,000 jika dibandingkan dengan nilai ttabel = 2,048 dengan taraf signifikan α = 0,05 dari  variabel  tersebut nilai thitung > ttabel. Ini  berarti  bahwa hipotesis  Ha  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  secara  parsial  dapat  diterima. Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di PT. Matahari Departement Store  Lippo  Plaza  Kendari  diperoleh  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  hasil  analisis  data dalam  penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen (Y) di PT. Matahari Departement  Store  Lippo  Plaza  Kendari.  Hal  tersebut  dipertegas  dengan  koefisien korelasi  (R)  sebesar  0,910  dengan  tanda    positif,  menunjukkan  bahwa  keeratan hubungan langsung antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap tingkat Kepuasan Konsumen (Y)  adalah  “Sangat  Kuat”  dan  nilai  R 2 (R-Square) sebesar  0,829  menunjukkan  bahwa besarnya  kontribusi  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  variabel  Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 82,9, % dan sisanya dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar 17,1 % hal ini menunjukkan  bahwa masih ada faktor  lain  yang  cukup  besar  kontribusinya  yang  tidak  diteliti.  Pengaruh  dari  masing- masing dimensi variabel kualitas pelayanan yang diteliti, diperoleh bahwa :
1. Tangible sebagai  dimensi  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen karena dalam penelitian ini dimensi tangible menyatakan bukti fisik dari PT. Matahari Departement Store Lippo Plaza  Kendari  berupa  fasilitas  lengkap dan modern,  fasilitas  kamar  ganti  bersih,  tata  letak  matahari  memudahkan  pelanggan untuk  menemukan  apa  yang  mereka  butuhkan,  dan  tata  letak  matahari  yang memudahkan  pelanggan  untuk  bergerak  di  dalam  toko,  yang  memungkinkan konsumen menjadi puas.
2. Reliability sebagai  dimensi  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  karena  dalam  penelitian  ini  dimensi reliability menyatakan  kehandalan dari  PT.  Matahari  Departement  Store  Lippo  Plaza  Kendari  berupa  prosedur pembelian  yang  tidak  berbelit-belit  cepat,  bebas  kesalahan,  dan  akurat,  karyawan sanggup  menanggapi  permintaan  pelanggan  dengan  cepat,  mampu  dan  sanggup membantu pelanggan dengan cepat, Yang memungkinkan konsumen menjadi puas.
3. Responsiveness sebagai dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  karena  dalam  penelitian  ini  dimensi reponsiveness menyatakan  daya tanggap  dari  karyawan  PT.  Matahari  Departement  Store  Lippo  Plaza  Kendari berupa ketanggapan dalam melayani dan kesediaan menjelaskan keunggulan produk terhadap  konsumen  pada  setiap  pertanyaan  yang  diajukan  pelanggan  yang menggunakan  pelayanan  di  PT.  Matahari  Departement  Store  Lippo  Plaza  Kendari yang memungkinkan konsumen menjadi puas.
4. Assurance sebagai  dimensi  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen karena dalam penelitian ini dimensi assurance menyatakan jaminan dari karyawan  terhadap  konsumen  di  PT.  Matahari  Departement  Store  Lippo  Plaza Kendari  berupa  melayani  penukaran  barang,  pelayanan  yang  ramah  dan  tulus apabila  pelanggan  mengalami  masalah,  keterangan  yang  dapat  dipercaya,  dan menanggapi  komplain  dengan  baik,    sehingga  memungkinkan  konsumen  menjadi puas.
5. Emphaty sebagai  dimensi  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen karena dalam penelitian ini dimensi emphaty menyatakan kepedulian dari PT. Matahari Departement Store Lippo Plaza Kendari terhadap  konsumen  yang  menggunakan  pelayanan.  Berupa  perhatian  karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan karyawan selalu mendengarkan saran/keluhan dari konsumen secara individual dengan ramah dan menjawab pertanyaan dengan sopan yang memungkinkan konsumen menjadi puas.
Temuan penelitian ini diatas sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Moenir (2002) bahwa apabila pelayanan dilaksanakan dengan baik maka akan timbul kepuasan yang  tercermin  pada  sikap  konsumen  yaitu  merasa  selalu  berkeinginan  untuk  terus menerus  berlangganan  dengan  PT.  Matahari  Departement  Store  Lippo  Plaza  Kendari Disamping  itu  hasil  penelitian  ini  mendukung  pula  penelitian  yang  dilakukan  oleh Hasan  (2006)  menyebutkan  bahwa  variable    compliance,    assurance,    tangibles, reliability,  responsiveness,  empathy  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasanpelanggan.  Ini  berarti  bahwa  ketika  pelayanan  berkualitas  maka  penerima manfaat  pelayanan  akan  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diperolehnya.  Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen tidak terlepas dari kreativitas pelayanan PT.  Matahari  Departement  Store  Lippo  Plaza  Kendari  Untuk  mewujudkan  suatu pelayanan  yang  berkualitas  yang  bermuara  pada  kepuasan  konsumen,  maka  pihak perusahaan  harus  mampu  mengidentifikasi  apa  keluhan  konsumen  sehingga  akan mampu  meningkatkan  persepsi  dan  harapan  atas  kualitas  pelayanan.  Jika  dilihat  dari segi  pelayanan  yang  diterapkan  oleh  Pihak  PT.  Matahari  Departement  Store  Lippo Plaza Kendari  sudah sangat baik tinggal mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanannya,  dengan  cara  menambah  fasilitas-fasilitas  yang  lebih  modern,  tepat  waktu menjalani tugas,  memperhatikan kerapian pada penataan tata ruang dan kebersihan di dalam toko ataupun diluar toko.

## Penutup Kesimpulan
B erdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa : Kualitas Pelayanan di PT. Matahari Departement Store Lippo  Plaza  Kendari  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen, yang dibuktikan melalui hasil uji t (uji parsial) yang menunjukan t hitung lebih besar dari t tabel . Sehingga hipotesis Ha yang di ajukan dalam penelitian ini dapat diterima dan hipotesis Ho ditolak.

## Saran
1. Hendaknya perusahaan agar dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi, hal ini dimaksudkan guna dapat menunjang kepuasan konsumen.
2. Kepada  konsumen  PT.  Matahari  Departement  Store  Lippo  Plaza  Kendari sebaiknya memberikan masukan atas hal-hal yang masih dianggap kurang dalam pelayanan  agar  terciptanya  pelayanan  yang  lebih  berkualitas  dimasa  yang  akan datang.

## Daftar Pustaka
Andari,  Eni.  2009. ”Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Rumah Sakit
Swasta  Dan  Rumah  Sakit  Pemerintah  Di  Kota  Yogyakarta ”. Jurnal  Ekonomi  Janavisi . Vol. 12. No. 3. Oktober 2009. Hal. 239–262. Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta. Atmawati,    Rustika    dan    Wahyuddin.    2004.    ” Analisis    Pengaruh    Kualitass Pelayanan  Terhadap    Kepuasan    Konsumen    Pada    Matahari    Departement  Store    Di Solo Grand Mall ”.
Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Sumber  Daya .  Vol  1.  No.  1.  Juni  2004.  Hal.  54  –  61. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.
Djarwanto  dan  Pangestu  Subagyo.  2000. Statistik  Induktif .  Edisi  Keempat.  Cetakan Kelima. BPFE. Yogyakarta.
Ghozali,  Imam.  2009. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS . Cetakan Keempat. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro. Semarang.
Jayani,  Febiaji  Puspita  dan  Imroatul  Khasanah.  2012. “Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan Pada PT. Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel” . Diponegoro Journal Of Management ,
Volume 1. Nomor 1. Tahun 2012. Hal. 1 – 12. Universitas Diponegoro. Semarang.