PERAN SWITCHING COSTS SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BNI KANTOR CABANG PURWOREJO
Anton Frediantoro email : antonfrediantoro@gmail.com

## ABSTRAK
Setiap bank menawarkan kelebihan agar konsumen tertarik dan tidak berpaling pada bank saingannya sehingga nasabah memiliki loyalitas yang tinggi pada suatu bank. Terdapat  berbagai  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  diantaranya  kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dari adanya kualitas jasa yang baik, serta switching costs . Penelitian ini bertujuan untuk menguji: 1) pengaruh kepuasan atas kualitas jasa terhadap  loyalitas  nasabah  BNI  Kantor  Cabang  Purworejo,  2)  peran switching  costs sebagai variabel moderasi antara kepuasan atas kualitas jasa pada loyalitas nasabah BNI Kantor Cabang Purworejo.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  semua  nasabah  BNI  di  wilayah  Purworejo sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel  sebanyak  120  orang.  Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  menggunakan kuesioner  yang  bersifat  tertutup  dengan  lima  pilihan  jawaban.  Kuesioner  telah diujicobakan  dan telah memenuhi  syarat  validitas  dan  reliabilitas.  Untuk membuktikan hipotesis penelitian menggunakan analisis regesi linier berganda.
Hasil  analisis  regesi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa  1)  nilai  signifikansi kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,004, artinya kepuasan atas kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah; 2) nilai signifikansi  hasil  perkalian  antara  kepuasan  atas  kualitas  jasa  dengan switching  costs terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,001,  dikarenakan  nilai  signifikansi  hasil  perkalian kepuasan  atas  kualitas  jasa  dengan switching  costs terhadap  loyalitas  nasabah  tetap signifikan, maka dapat diartikan bahwa switching costs memiliki peran sebagai variabel moderasi  sebagian  ( partial  moderation )  pada  kepuasan  atas  kualitas  jasa  terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci: switching costs , kepuasan atas kualitas jasa, loyalitas nasabah

## A. PENDAHULUAN
Saat ini, dapat dipastikan, bahwa persaingan pada sektor perbankan sudah menjadi  rahasia  umum.  Setiap  bank  tentunya  akan  saling  menawarkan  kelebihan yang dimiliki agar konsumen tertarik dan tidak berpaling pada bank saingannya atau dapat dikatakan konsumen memiliki loyalitas yang tinggi (Mustikarini, 2012: 2).
Menurut Oliver (1999: 34) loyalitas merupakan komitmen pelanggan untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha- usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan  perubahan  perilaku. Terdapat  berbagai  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  diantaranya  adanya kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  (Marconi  dalam  Fajrianthi  dan  Farrah, 2005: 280; Bendapudi dan Berry dalam Usman dan Saputra, 2009: 200) dan adanya kualitas jasa yang baik (Marconi dalam Fajrianthi dan Farrah, 2005: 280).
Produk  atau  jasa  yang  bisa  memuaskan  adalah  produk  atau  jasa  yang sanggup  memberikan  sesuatu  dan  dicari  konsumen  sampai  pada  tingkat  cukup (Irawan dalam Mustikarini, 2012: 21). Menurut Kotler dan Armstrong (2012: 13) dan Hoyer  dan  MacLnnis  (2010:  278)  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  persepsi  kesan atas kinerja dan harapan. Apabila kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak merasa puas, apabila kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasa sangat puas.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan  konsumen  yang  tinggi,  yakni  selain  dapat  meningkatkan  loyalitas konsumen  juga  dapat  mencegah  terjadinya  perpindahan  konsumen,  mengurangi sensitivitas  konsumen  terhadap  harga,  mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran, mengurangi  biaya  operasi  yang  diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  konsumen, meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan  meningkatkan  reputasi  bisnis  (Hoyer  dan MacLnnis, 2010: 279).
Selain faktor kepuasan atas kualitas jasa, menurut Jones et al. dalam Usman dan  Saputra  (2009:  200), switching  costs juga  dapat  menjadi  salah  satu  strategi dalam  menciptakan  loyalitas  pelanggan. Switching  costs dapat  diartikan  sebagai suatu  beban  yang  dikeluarkan  hanya  satu  kali  sehubungan  dengan  proses  beralih
yang  dilakukan  oleh  pelanggan  dari  satu  penyedia  jasa  ke  penyedia  jasa  yang  lain (Burnham dkk., 2003: 109).
Menurut  Burnham  dkk.,  (2003:  112) switching  costs terdiri  dari  tiga  tipe, yaitu procedural  switching  costs , financial  switching  costs ,  dan relational  switching costs . Switching costs prosedural adalah beban yang berhubungan dengan prosedur yang  harus  dilakukan  oleh  pelanggan  pada  saat  melakukan  peralihan  dari  satu penyedia  jasa  ke  penyedia  jasa  yang  lain. Switching  costs  finansial adalah  beban yang  berhubungan  dengan  hilangnya  manfaat  atau  uang  yang  diperlukan  untuk menggunakan  produk  atau  jasa  dari  penyedia  jasa  yang  baru. Relational  switching costs terdiri  dari  beban  kehilangan  hubungan  personal  dan  beban  kehilangan hubungan  merek, switching  costs jenis  ini  melibatkan  ketidaknyamanan  psikologis atau emosional akibat hilangnya identitas dan rusaknya hubungan.
Pada  penelitian  ini,  penulis  memfokuskan  kajian  pada  Bank  Negara Indonesia  (BNI)  Kantor  Cabang  Purworejo. Pemilihan  ini  berdasar  pertimbangan  1) BNI  merupakan  bank  pertama  yang  secara  resmi  yang  didirikan  dan  dimiliki  oleh Pemerintah Indonesia, 2) BNI merupakan pelopor terciptanya berbagai produk dan layanan jasa perbankan, 3) BNI pelopor dalam mengedarkan alat pembayaran resmi yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni Oeang Republik Indonesia (ORI) pada tahun  1946,  4)  pada  akhir  tahun  2012,  BNI  memiliki  total  aset  sebesar  Rp.333,3 triliun  dan  mempekerjakan  lebih  dari  24.861  karyawan,  5)  memiliki  1.585  outlet domestik  dan  5  cabang  luar  negeri  di  New  York,  London,  Tokyo,  Hong  Kong  dan
Singapura, 6) memiliki 8.227 unit ATM (http://www.bni.co.id/id- id/tentangkami/sejarah.aspx).
Apabila  ditelaah  melalui  konsep switching  costs ,  loyalitas  nasabah  BNI Kantor Cabang Purworejo dapat diperoleh ketika nasabah merasakan kepuasan atas kualitas jasa yang diberikan oleh pihak BNI Kantor Cabang Purworejo. Namun, ketika nasabah tidak merasakan kepuasan, maka switching costs memiliki peranan penting untuk menciptakan loyalitas. Artinya, pada saat nasabah merasakan switching costs yang  tinggi  ketika  akan  beralih  ke  bank  yang  lain,  seperti  nasabah  merasa dihadapkan  pada  ketidakpastian  informasi  ketika  beralih  menabung  ke  bank  lain, nasabah perlu waktu dan usaha untuk mengumpulkan informasi yang baru, nasabah harus mempelajari kembali tentang bank dan layanannya apabila beralih menabung
di bank lain, nasabah harus memulai proses dari awal lagi, nasabah akan kehilangan poin  yang  telah  terkumpul,  nasabah  akan  mengeluarkan  biaya  ketika  beralih menabung  ke  bank  lain,  nasabah  akan  kehilangan  kenyamanan  dengan  pegawai bank yang telah terjamin selama ini, maka nasabah yang switching costs yang tinggi akan  tetap  bertahan  pada  BNI  Kantor  Cabang  Purworejo  dan  berusaha  menjadi loyal.  Pemaparan  penulis  tersebut  sesuai  didasarkan  pada  pendapat  Jones  et  al. dalam  Usman  dan  Saputra  (2009:  204)  yang  menyatakan switching  costs memiliki peran  penting  ketika  pelanggan  merasakan  ketidakpuasan  dan  mengurangi  reaksi pelanggan untuk beralih ke penyedia jasa lain.
Berdasarkan  pemaparan  tersebut,  maka  penulis  bermaksud  melakukan penelitian  dengan  judul  “Peran Switching  Costs sebagai  Variabel  Moderasi  pada Pengaruh  Kepuasan  atas  Kualitas  Jasa  terhadap  Loyalitas  Nasabah  BNI  Kantor Cabang Purworejo”.
Rumusan masalah dalam penelitian ini diantaranya,
1. Apakah  kepuasan  atas  kualitas  jasa  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah BNI Kantor Cabang Purworejo?
2. Apakah switching  costs berperan  sebagai  variabel  moderasi  antara  kepuasan atas kualitas jasa pada loyalitas nasabah BNI Kantor Cabang Purworejo?

## B. KAJIAN TEORI
1. Loyalitas
Pada  awalnya  konsep  loyalitas  identik  dengan  kepuasan  pelanggan. Artinya, untuk membuat pelanggan bertahan, cukup membuatnya puas. Namun, saat  ini  konsep  loyalitas  lebih  kepada  tingkat  antusias  konsumen  dalam menyebarkan  berita  baik,  mereferensikan,  dan  merekomendasikan  pemakaian produk kepada orang lain (Kartajaya dalam Viameta, 2009: 47).
Menurut  Oliver  (1999:  34)  loyalitas  merupakan  komitmen  pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan perubahan perilaku.
Aaker  dalam  Mustikarini  (2012:  14)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai ukuran  keterkaitan  seorang  pelanggan  pada  sebuah  produk  atau  jasa.  Hal tersebut mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke produk  atau  jasa  lain,  terutama  jika  produk  atau  jasa  tersebut  membuat  satu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur yang lainnya.
2. Kepuasan atas Kualitas Jasa
Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012: 128) kepuasan merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Hal senada disampaikan oleh Kotler dan  Armstrong  (2012:  13)  dan  Hoyer  dan  MacLnnis  (2010:  278)  yang menyatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan  harapan.  Apabila  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  maka  konsumen  tidak merasa  puas,  apabila  kinerja  memenuhi  harapan,  maka  konsumen  akan  puas dan apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasa sangat puas.
Banyak  manfaat  yang  diterima  oleh  perusahaan  dengan  tercapainya tingkat  kepuasan  konsumen  yang  tinggi,  yakni  selain  dapat  meningkatkan loyalitas  konsumen  tapi  juga  dapat  mencegah  terjadinya  perpindahan konsumen,  mengurangi  sensitivitas  konsumen  terhadap  harga,  mengurangi biaya  kegagalan  pemasaran,  mengurangi  biaya  operasi  yang  diakibatkan  oleh meningkatnya  jumlah  konsumen,  meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan meningkatkan reputasi bisnis (Hoyer dan MacLnnis, 2010: 279).
Kepuasan konsumen dapat  diperoleh dari kualitas jasa ( service quality ) atau  yang  sering  disingkat  dengan  SERVQUAL.  Model  kualitas  jasa  yang  paling sering dijadikan acuan dalam bidang manajemen dan pemasaran adalah model kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler dan  Keller,  2012:  373).  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1998:  23) menyebutkan  lima  dimensi  dalam  mengukur  kualitas  jasa.  Kelima  dimensi tersebut diantaranya, tangibles (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati). Kotler dan
Keller  (2012:  374)  menjelaskan  lebih  lanjut  mengenai  atribut  dari  kualitas  jasa tersebut sebagai berikut,
a. Tangibles (berwujud)
1) Modern equipment (peralatan modern).
2) Visually appealing facilities (fasilitas yang secara visual menarik).
3) Employees  who  have  a  neat,  professional  appearance (karyawan  yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional).
4) Visually  appealing  materials  associated  with  the  service (bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan).
b. Reliability (keandalan)
1) Providing  service  as  promised (memberikan  layanan  sesuai  yang dijanjikan).
2) Dependability in handling customers’ service problems (kesiapan dalam melayani masalah konsumen).
3) Performing services right the first time (memberikan layanan yang tepat dari awal).
4) Providing  services  at  the  promised  time (menyediakan  layanan  pada waktu yang dijanjikan).
5) Maintaining  error-free  records (menjaga  catatan  agar  bebas  dari kesalahan).
6) Employees  who  have  the  knowledge  to  answer  customer  questions (karyawan  memiliki  pengetahuan  untuk  menjawab  pertanyaan konsumen).
c. Responsiveness (tanggapan)
1) Keeping  customer  informed  as  to  when  services  will  be  performed (mengusahakan konsumen tetap mendapatkan informasi).
2) Prompt  service  to  customers (memberikan  layanan  yang  tepat  pada konsumen).
3) Willingness to help customers (kesediaan untuk membantu konsumen).
4) Readiness  to  respond  to  customers’  requests  (kesiapan  untuk menanggapi permintaan konsumen).
d. Assurance (jaminan)
1) Employees  who  instill  confidence  in  customers (karyawan  yang membangkitkan kepercayaan kepada konsumen).
2) Making  customers  feel  safe  in  their  transactions (membuat  konsumen merasa aman saat bertransaksi).
3) Employees  who  are  consistently  courteous (karyawan  yang  sangat santun).
e. Empathy (empati)
1) Giving  customers  individual  attention (memberikan  perhatian  secara individu kepada konsumen).
2) Employees  who  deal  with  customers  in  a  caring  fashion (karyawan memiliki kepedulian pada urusan pelanggan).
3) Having the customer’s best interests at heart (memiliki prinsip melayani pelanggan dengan baik).
4) Employees  who  understand  the  needs  of  their  customers (karyawan mampu memahami kebutuhan konsumen).
5) Convenient business hours (waktu pelayanan yang nyaman).
3. Switching costs
Menurut  Porter  dalam  Burnham  dkk.,  (2003:  109) switching  costs (beban  beralih)  merupakan  biaya-biaya  yang  terlibat  dalam  kegiatan perpindahan dari sebuah  penyedia jasa ke  penyedia jasa yang lain. Dinyatakan juga bahwa switching costs adalah one time cost atau biaya yang timbul hanya satu kali. Hal ini berlawanan dengan biaya yang dikeluarkan selama pemakaian produk atau jasa setelah hubungan pembelian berulang terjadi ( ongoing costs ).
Burnham dkk., (2003: 109) mendefinisikan switching costs sebagai suatu beban yang dikeluarkan hanya satu kali sehubungan dengan proses beralih yang dilakukan  oleh  pelanggan  dari  satu  penyedia  jasa  ke  penyedia  jasa  yang  lain. Menurut  Ping  (1993:  330) switching  costs merupakan  persepsi  konsumen tentang  biaya-biaya  yang  harus  dikorbankan  dalam  beralih  dari  satu  penyedia jasa ke penyedia jasa lainnya. Kim et.al. dalam Usman dan Saputra (2009: 200) berpendapat  bahwa switching  costs tidak  hanya  meliputi  biaya-biaya  dalam konteks  keuangan,  tetapi  juga  dapat  berupa  waktu  dan  usaha  serta  beban psikologis.

## C. TINJAUAN PUSTAKA
Usman  dan  Saputra  (2009)  yang  melakukan  penelitian  tentang  Peran Switching  Costs sebagai  Variabel  Moderasi  pada  Pengaruh  Kepuasan  atas  Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian membuktikan bahwa 1) kepuasan atas  kualitas  jasa  secara  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas,  2) kepuasan  atas  kualitas  jasa  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  dengan switching costs sebagai variabel moderasi.
Buana  (2011)  yang  melakukan  penelitian  tentang  Pengaruh  Kepercayaan Merek, Persepsi Switching Costs dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas. Hasil penelitian  membuktikan  bahwa  1)  kepercayaan  merek  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas,  2) switching  costs berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas,  3) kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas,  4)  kepercayaan merek, switching costs dan kepuasan konsumen secara simultan atau bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Saraswati  (2012)  yang  melakukan  penelitian  tentang  Hubungan  Kepuasan Pelanggan,  Kepercayaan, Perceived Switching  Costs ,  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Hasil penelitian  membuktikan  bahwa  1)  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepercayaan,  2)  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  3)  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  perceived switching  costs ,  4)  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  5) perceived switching  costs berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## D. PENGEMBANGAN HIPOTESIS
1. Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya (Oliver dalam Kotler dan Keller,  2012:  128).  Apabila  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  maka  konsumen tidak  merasa  puas,  apabila  kinerja  memenuhi  harapan,  maka  konsumen  akan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasa sangat puas. Salah  satu  bentuk  kepuasan  konsumen  yaitu  kepuasan  atas  kualitas  jasa.
Menurut  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry  (1998: 23) kualitas jasa terdiri dari lima dimensi yaitu tangibles , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy .
Hasil penelitian Usman dan Saputra (2009), Buana (2011), dan Saraswati (2012),  menunjukkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.  Apabila  konsumen,  dalam  hal  ini  adalah  nasabah  Bank,  memiliki kepuasan  atas  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh  pihak  Bank  maka  diharapkan nasabah akan loyal terhadap Bank atau dengan kata lain nasabah akan memiliki tingkat  loyalitas  yang tinggi terhadap  Bank. Oleh karena itu, hipotesis pertama yang diajukan pada penelitian ini adalah,
H 1 = kepuasan  atas  kualitas  jasa  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah.
2. Peran Switching  Costs sebagai  Variabel  Moderasi  pada  Kepuasan  atas  Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut  Burnham  dkk.,  (2003:109), switching  costs merupakan  suatu beban yang dikeluarkan hanya satu kali sehubungan dengan proses beralih yang dilakukan  oleh  pelanggan  dari  satu  penyedia  jasa  ke  penyedia  jasa  yang  lain. Burnham dkk., (2003:112) menambahkan bahwa switching cost terdiri dari tiga tipe,  yaitu procedural  switching  cost , financial  switching  cost ,  dan relational switching cost . Hasil penelitian Usman dan Saputra (2009) menunjukkan bahwa kepuasan  atas  kualitas  jasa  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  dengan switching cost sebagai variabel moderasi.
Sebagaimana  telah  dijelaskan  sebelumnya,  bahwa  loyalitas  nasabah Bank  dapat  diperoleh  ketika  nasabah  merasakan  kepuasan  atas  kualitas  jasa yang  diberikan  oleh  pihak  Bank.  Namun  ketika  nasabah  tidak  merasakan kepuasan,  maka switching  cost memiliki  peranan  penting  untuk  menciptakan loyalitas. Artinya, pada saat nasabah merasakan switching cost yang tinggi ketika akan  beralih ke  bank  yang  lain, maka  nasabah  akan tetap  bertahan  pada  Bank BNI  Kantor  Cabang  Purworejo  dan  berusaha  menjadi  loyal.  Oleh  karena  itu, hipotesis kedua yang diajukan pada penelitian ini adalah,
H 2 = switching  costs memoderasi  pengaruh  kepuasan  atas  kualitas  jasa terhadap loyalitas nasabah.

## 3. Kerangka Pikir
Berdasarkan  pemaparan  sebelumnya  maka  kerangka  pemikiran  dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Keterangan:
: direct effect
: moderation effect

## E. METODE PENELITIAN
Mengingat tujuan penelitian yaitu 1) untuk menguji pengaruh kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah BNI Kantor Cabang Purworejo dan 2) untuk menguji peran switching costs sebagai variabel moderasi kaitannya dalam hubungan antara  kepuasan  atas  kualitas  jasa  dan  loyalitas  nasabah  BNI  Kantor  Cabang Purworejo,  maka  diperlukan  informasi  yang  terkait  dengan  kepuasan  atas  kualitas jasa,  loyalitas,  dan switching  costs dari  nasabah  BNI.  Oleh  karena  itu,  desain penelitian  digunakan  adalah public  opinion  survey .  Hal  ini  dilandasi  oleh  pendapat Arikunto (2010:154) yang menyatakan bahwa public opinion survey bertujuan untuk mengetahui pendapat umum tentang sesuatu hal.
Populasi pada penelitian ini adalah semua nasabah BNI di wilayah Purworejo sedangkan  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan jumlah  sampel  sebanyak  120  orang.  Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini menggunakan  kuesioner  yang  bersifat  tertutup  dengan  lima  pilihan  jawaban. Kuesioner  telah  diujicobakan  dan  telah  memenuhi  syarat  validitas  dan  reliabilitas. Untuk  membuktikan  hipotesis  penelitian  menggunakan  analisis  regesi  linier berganda.
Definisi  kepuasan  pada  penelitian  ini  akan  mengacu  pada  pendapat  Oliver dalam  Kotler  dan  Keller  (2012:  128),  sedangkan  kualitas  jasa  akan  mengacu  pada pendapat  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1998:  23).  Oleh  karena  itu,  definisi
Kepuasan atas Kualitas Jasa (X) Loyalitas (Y)
Switching Cost (Z)
kepuasan  atas  kualitas  jasa  pada  penelitian  ini  diartikan  sebagai  perasaan  senang atau  kecewa  nasabah  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kesan  dengan harapan  terhadap  bentuk  kualitas  jasa  yang  diberikan  pihak  BNI  seperti tangibles , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy .
Definisi  loyalitas  pada  penelitian  ini  akan  mengacu  pada  pendapat  Oliver (1999: 34) yaitu komitmen pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten  dimasa  yang  akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Definisi switching  costs pada  penelitian  ini  mengacu  pada  pendapat Burnham  dkk.,  (2003:109)  yaitu  suatu  beban  yang  dikeluarkan  hanya  satu  kali sehubungan  dengan  proses  beralih  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  dari  satu penyedia jasa ke penyedia jasa yang lain.

## F. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk  mengetahui sejauh mana alat  ukur dapat digunakan  secara  tepat  terhadap  gejala  yang  diukur.  Hasil  uji  validitas menunjukkan semua butir valid atau benar dalam mengukur gejala yang diukur dalam  hal  ini  variabel  kepuasan  atas  kualitas  jasa  (X), switching  costs (Z), loyalitas  (Y).  hasil  uji  validitas  diketahui  bahwa  semua  butir  menunjukkan  nilai Pearson  Correlation lebih  dari  0,3  sehingga  pernyataaan  dikatakan  valid  dan dapat digunakan dalam pengambilan data selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas alat ukur bertujuan untuk memberikan hasil yang dapat diandalkan secara empiris dan dapat mengurangi tingkat kesalahan pada alat ukur. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas baik per butir, per variabel maupun secara keseluruhan lebih dari 0,600. Oleh karena itu, kuesioner yang digunakan dalam uji coba ini reliabel atau dapat diandalkan dan akan digunakan dalam pengambilan data selanjutnya.
3. Analisis Data dan Pembahasan
a. Persamaan Garis Regresi
Rumus  analisis  regesi  linier  berganda  yang  digunakan  pada penelitian ini adalah Y = a + b 1 X + b 2 Z + b 3 XZ. Untuk mengetahui persamaan garis regresi pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Variabel Koefisien Regresi p value / Signifikansi Keterangan Kepuasan atas Kualitas Jasa (X) 0,629 0,004 Positif dan Signifikan Switching Costs (Z) 1,037 0,000 Positif dan Signifikan Hasil perkalian antara Kepuasan atas Kualitas Jasa dengan Switching Costs (XZ) 1,057 0,001 Positif dan Signifikan Sumber: Data Primer Diolah (2014)
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa nilai koefisien regresi: kepuasan atas  kualitas  jasa  sebesar  0,629, switching  costs sebesar  1,037,  dan  hasil perkalian  antara  kepuasan  atas  kualitas  jasa  dengan switching  costs sebesar 1,057. Oleh sebab itu, persamaan garis regresi dalam penelitian ini adalah, Y = 0,629 X + 1,037 Z + 1,057 XZ
b. Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  diketahui  nilai  signifikansi  (sig) kepuasan  atas  kualitas  jasa  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,004 (kurang  dari  0,05),  dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,629  yang bertanda  positif.  Oleh  sebab  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis pertama yang diajukan pada penelitian ini yaitu kepuasan atas kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dapat diterima.
Berpengaruhnya  kepuasan  atas  kualitas  jasa  terhadap  loyalitas nasabah  dapat  dikarenakan  responden  yaitu  nasabah  BNI  Purworejo
memiliki  kepuasan  karena  pihak  BNI  Purworejo  telah  menggunakan peralatan  yang  modern,  penampilan  pegawai  BNI  Purworejo  selalu  rapi, memberian  pelayanan  dari  pihak  BNI  Purworejo  sesuai  dengan  janji, pegawai BNI Purworejo mampu menjawab pertanyaan para nasabah, pihak BNI  Purworejo  bersedia  membantu  para  nasabah,  pihak  BNI  Purworejo memiliki kesiapan untuk menanggapi permintaan nasabahnya, pegawai BNI Purworejo  mampu  membangkitkan  kepercayaan,  pihak  BNI  Purworejo dapat  membuat  nasabah  merasa  aman  saat  bertransaksi,  pihak  BNI Purworejo  dapat  memberikan  perhatian  secara  individu  kepada  para nasabahnya,  serta  pegawai  BNI  Purworejo  mampu  memahami  kebutuhan para  nasabah.  Adanya  perasaan  puas  tersebut,  maka  dapat  meningkatkan loyalitas yang ada pada diri responden.
Diterimanya  hipotesis  pertama  pada  penelitian  ini  sesuai  dan memperkuat hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Usman dan  Saputra  (2009),  Buana  (2011),  Saraswati  (2012),  dan  Nisa  (2013)  yang menyimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
c. Peran Switching  Costs sebagai  Variabel  Moderasi  pada  Kepuasan  atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  diketahui  nilai  signifikansi  ( sig ) hasil  perkalian  antara  kepuasan  atas  kualitas  jasa  dengan switching  costs terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,001,  dengan  nilai  koefisien  regresi sebesar  1,057  yang  bertanda  positif.  Oleh  sebab  itu,  dapat  disimpulkan bahwa  hipotesis  kedua  yang  diajukan  pada  penelitian  ini  yaitu switching costs memoderasi  pengaruh  positif  kepuasan  atas  kualitas  jasa  terhadap loyalitas nasabah, dapat diterima.
Berdasarkan  hasil  perbandingan  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi ( sig ) kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah (X → Y) sebesar 0,004 (kurang dari 0,05), dan nilai signifikansi hasil perkalian kepuasan atas kualitas  jasa  dengan switching  costs terhadap  loyalitas  nasabah  (XZ  →  Y) sebesar 0,001 (kurang dari 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa switching costs memiliki  peran  sebagai  variabel  moderasi  sebagian  ( partial moderation )  pada  kepuasan  atas  kualitas  jasa  terhadap  loyalitas  nasabah.
Hal  ini  dikarenakan  nilai  signifikansi  hasil  perkalian  kepuasan  atas  kualitas jasa  dengan switching  costs terhadap  loyalitas  nasabah  (XZ  →  Y)  tetap signifikan.
Adanya  peran switching  costs sebagai  variabel  moderasi  pada kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah, karena nasabah BNI memiliki  penilaian  bahwa  ketika  nasabah  beralih  menabung  ke  bank  lain, maka nasabah akan: dihadapkan pada ketidakpastian informasi, perlu waktu dan  usaha  untuk  mengumpulkan  informasi  yang  baru,  harus  mempelajari kembali tentang bank dan layanannya, harus memulai proses dari awal lagi, kehilangan poin yang telah terkumpul, akan mengeluarkan biaya, kehilangan kenyamanan  dengan  pegawai  bank  BNI,  dan  kehilangan  hubungan  dengan bank  BNI.  Oleh  sebab  itu,  dengan  adanya  penilaian switching  costs yang tinggi  ketika  akan  beralih  ke  bank  yang  lain,  maka  nasabah  akan  tetap bertahan pada BNI Kantor Cabang Purworejo dan berusaha menjadi loyal.
Diterimanya  hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini  sesuai  dan memperkuat hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Usman dan Saputra (2009) yang menyimpulkan bahwa kepuasan atas kualitas jasa berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  dengan switching  costs sebagai variabel moderasi.

## G. SIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  mengenai  Peran Switching  Costs sebagai  Variabel  Moderasi  pada  Pengaruh  Kepuasan  atas  Kualitas Jasa  terhadap  Loyalitas  Nasabah  BNI  Kantor  Cabang Purworejo,  dapat  disimpulkan bahwa,
1. Kepuasan  atas  kualitas  jasa  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah Motivasi  kerja  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja,  terbukti  dan  dapat diterima.
2. Switching  costs memiliki  peran  sebagai  variabel  moderasi  sebagian  ( partial moderation ) pada kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah.

## Implikasi Penelitian
1. Implikasi Praktis
Diterimanya hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat menjadi masukan  bagi  para  pemangku  kepentingan  ( stakeholder )  di  bidang  perbankan, khususnya pihak Bank  Negara Indonesia (BNI) Kantor Cabang Purworejo dalam meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Salah  satu  upaya  yang  dapat  dilakukan  oleh pihak  Bank  Negara  Indonesia  (BNI)  Kantor  Cabang  Purworejo  adalah  dengan terus meningkatkan kualitas jasa yang telah ada agar kepuasan konsumen terus meningkat.  Selain  itu,  pihak  Bank  Negara  Indonesia  (BNI)  Kantor  Cabang Purworejo juga dapat terus memberikan informasi tentang kelebihan-kelebihan yang  dimiliki  dibandingkan  bank  lain,  supaya  tingkat switching  costs yang  ada pada  diri  konsumen  semakin  tinggi  yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan loyalitas nasabah.
2. Implikasi Teoritis
Hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi  referensi  tambahan  dalam  ilmu manajemen  pemasaran  yang  berkaitan  dengan  peran switching  cost s  sebagai variabel moderasi pada pengaruh kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah, khususnya pada nasabah BNI Kantor Cabang Purworejo.

## H. DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2010. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta:
Rineka Cipta.
Buana, Faisal Rangga. 2011. Pengaruh Kepercayaan Merek, Persepsi Switching Costs dan  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas  (Studi  Kasus  pada  Konsumen
Pertamax di Semarang) . Diakses dari http://eprints.undip.ac.id/ 29940/1/Jurnal_Faisal_Rangga_C2A309023.pdf
Burnham,  Thomas  A,  Frels,  Judy  K,  dan  Mahajan,  Vijay.  2003. Consumer  Switching Costs:  A  Typology,  Antecedents,  and  Consequences .  Academy  of  Marketing Science Journal, Spring 2003, 109-126.
Fajrianthi  dan  Farrah,  Zatul.  2005. Strategi  Perluasan  Merek  dan  Loyalitas Konsumen . INSAN Vol. 7 No. 3, Desember 2005.
Hoyer, Wayne D, dan MacInnis, Deborah J. 2010. Consumer Behavior, Fifth Edition . USA: South-Western.
Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  Gary.  2012. Principles  of  Marketing .  New  Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler,  Phillip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2012. Marketing  Management  14th  Edition.
New Jersey: Pearson Education, Inc.
Mustikarini, Shinta. 2012. Analisis Proses Pembentukan dan Jenis Loyalitas terhadap Merek  melalui  Kepuasan  Layanan  Bank  (Studi  Kasus  Bank  BJB) .  Tesis. Jakarta:  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Politik  Program  Pascasarjana  Departemen Ilmu Komunikasi Kekhususan Manajemen Komunikasi Universitas Indonesia.
Oliver,  Richard  L.  1999. Whence  Consumer  Loyalty? .  Journal  of  Marketing,  Vol.  63 (Special Issue 1999), 33-44.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valarie  A.,  dan  Berry,  Leonard  L.  1998. SERVQUAL:  A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality . Journal of Retailing, Vol. 64, Number 1, Spring 1988.
Ping,  Robert  A.  1993. The  Effects  of  Satisfaction  and  Structural  Constraints  on Retailer  Exiting,  Voice,  Loyalty,  Opportunism,  and  Neglect .  Journal  of Retailing, Vol. 69, Issue 3, 1993, Pages 320-352.
Saraswati,  Made  Ayu  Putri.  2012. Hubungan  Kepuasan  Pelanggan,  Kepercayaan, Perceived Switching Costs, dan Loyalitas Pelanggan Pascabayar GSM di Kota Denpasar . Tesis. Denpasar: Program Pascasarjana Universitas Udayana.
Usman,  Indrianawati.,  dan  Saputra,  Ricky  Gandhi.  2009. Peran  Switching  Costs sebagai  Variabel  Moderasi  pada  Pengaruh  Kepuasan  atas  Kualitas  Jasa terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk. Cabang  Unair  di Surabaya .  Jurnal  Manajemen  Teori dan  Terapan, Tahun  2, No.3, Desember 2009.
Viameta,  Widuri  Monix.  2009. Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Telepon Rumah Telkom pada Persaingan Industri Telekomunikasi (Studi pada Pelanggan  Telepon  Rumah  Telkom  Wilayah  Kalibata) .  Skripsi.  Jakarta: Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Program  Studi  Ekstensi  Administrasi Niaga Universitas Indonesia.
http://www.bni.co.id/id-id/tentangkami/sejarah.aspx.