## A NALISIS EFISIENSI DAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KABUPATEN LOMBOK BARAT
Yusi Faizathul Octavia 1) , Hery Suprayitno 2)
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram
Email : yusi_oktavia@ymail.com
2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram
Email :herysuprayitno@gmail.com

## Abstract
Regional  General  Hospital  (Hospital)  is  one  of  the  organizations  in  the  field  of health  services  that  reflect  how  much  responsibility  and  authority  of  the  local government  in  providing  services  to  the  public,  so  that  the  hospital  in  carrying  out  its activities  should  pay  attention  to  efficiency  and  improve  service  quality.  The  level  of efficiency  and  quality  of  service  can  be  used  as  a  tool  for  measuring  hospital performance.  It  is  necessary  for  the  evaluation  of  the  efficiency  and  quality  of  service which is very important to measure the performance of an organization to produce better public  services.  The  measurement  of  efficiency  and  quality  of  hospital  services  is  very important  to  do.  Due  to  measuring  the  efficiency  and  quality  of  services  provided  can help  the  hospital  management  to  determine  its  performance  in  providing  services  to patients  /  public.  Thus,  the  management  can  determine  the  strategic  policy  of  creating the repair of the budget use and improving the quality of services provided. To solve this problem,  researchers  used  primary  data  and  secondary  data.  Primary  data  is  used  to analyze  the  quality  of  service  of  the  General  Hospital  of  West  Lombok,  while  the secondary  data  is  used  to  measure  the  level  of  efficiency.  The  aim  of  this  study  was  to find out how the West Lombok district hospital performance is measured on the efficient use of the budget and how to actually view or the public perception tehadap quality of services provided by the hospital. The results showed that the management of the  West Lombok  district  hospitals  is  not  good  because  the  efficiency  levels  above  100  percent means  that  financial  management  is  said  to  be  very  inefficient.  While  the  results  of research on the quality of services afforded views of the five dimensions based on patient responses are all classified as less good.
Keyword : Efficiency , Service quality

## I. PENDAHULUAN
Sektor kesehatan telah menjadi salah satu unsur yang sangat penting dalam kehidupan manusia.  Konsep  kesehatan  pada  dasarnya  sangat  luas,  terlihat  dari  definisi  kesehatan berdasarkan UU No 23 tahun 1992 tentang kesehatan yaitu keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial ekonomi. Untuk  itu  pihak  pemerintah  menyediakan  pelayanan  kesehatan  dalam  wadah  Rumah Sakit pada masyarakat.
Pembangunan  kesehatan  bertolak  dari  paradigma  yang  dijadikan  landasan  untuk mengatur  dan  mengendalikan  pembangunan  kesehatan.  Salah  satu  paradigma  yang populis adalah healt for all atau kesehatan untuk semua. Ini berarti pelayanan kesehatan merupakan  jasa  public  yang  harus  bisa  diakses  oleh  seluruh  lapisan  masyarakat  dari lapisan  masyarakat  bawah  sampai  lapisan  atas.  Salah  satu  lembaga  yang  melakukan pelayanan  dibidang  jasa  kesehatan  terhadap  masyarakat  adalah  Rumah  Sakit.  Dalam mengukur  kinerja  ada  beberapa  cara  yang  bisa  ditempuh  yaitu  dengan  jalan  mengukur kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  efisiensi,  keefektifan,  dan  produktivitas.  Dalam  hal ini  peneliti  akan  fokus  meneliti  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  efisiensi  dan  kualitas pelayanan. Rumah Sakit Umum Daerah, merupakan salah satu organisasi jasa di bidang
Jurnal Jurnal Jurnal
kesehatan yang mencerminkan seberapa jauh tanggung jawab dan wewenang pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan kepada publik. Lebih jelasnya rumah sakit sebagai organisasi  jasa  pelayanan    kesehatan  dan  organisasi  sosial,  perlu  meningkatkan kinerjanya agar dapat memberikan pelayanan kesehatan  yang berkualitas, efisien sesuai dengan standar yang ditetapkan, dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Oleh karena itu pengukuran kinerja merupakan suatu hal yang penting untuk dilakukan dalam menilai  prestasi  dari  organisasi  yang  dipimpinnya.  Menurut  Mardiasmo  (2009,  121) menyebutkan  pengukuran  kinerja  sector  public  dilakukan  untuk  memenuhi  tiga  hal, pertama  untuk  memperbaiki  kinerja  pemerintah  berfokus  pada  tujuan  dan  sasaran program  unit  kerja  yang  dampaknya  akan  meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas organisasi  sector  public  dalam  memberikan  pelayanan.  Kedua  digunakan  untuk pengalokasian  sumber  daya  dan  pembuatan  keputusan  dan  ketiga  untuk  mewujudkan pertanggung jawaban public dan memperbaiki komunikasi kelembagaan.
Agar  dalam  menilai  kinerja  organisasi  dapat  dilakukan  secara  objektif,  maka diperlukan  indicator  kinerja.  Indicator  kinerja  yang  ideal  harus  terkait  pada  efisiensi biaya  dan  kualitas  pelayanan.  Sementara  itu,  kualitas  terkait  dengan  kesesuaian  dengan maksud  dan  tujuan,  konsistensi,  dan  kepuasan  publik.  Kepuasan  masyarakat  dalam konteks tersebut dapat dikaitkan dengan semakin rendahnya komplain dari masyarakat. Analisis efisiensi merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja rumah sakit. Stoner (1995) dalam (Saranga, 2000:4) mengartikan efisiensi adalah kemampuan meminimalkan penggunaan sumber daya dan upaya-upaya dalam mencapai tujuan  perusahaan.  Dalam  arti  bahwa  makin  kecil  sumber  daya  (input)  yang  digunakan untuk  menghasilkan  output  tertentu,  maka  semakin  tinggi  tingkat  efisiensi  suatu kegiatan.  Hasil  analisis  efisiensi  dapat  digunakan  oleh  manajemen  rumah  sakit  sebagai acuan  dalam  mengambil  keputusan  tentang  faktor-faktor  apa  yang  perlu  ditingkatkan atau  dipertahankan  kinerjanya  sehingga  efisiensi  rumah  sakit  dapat  ditingkatkan  atau dipertahankan.  Mardiasmo  (2009,  132)  mengartikan  efisiensi  berhubungan  erat  dengan kinerja  dengan  konsep  produktivitas.  Pengukuran  efisiensi  dilakukan  dengan menggunakan  perbandingan  antara  output  yang  dihasilkan  terhadap  input  yang digunakan. Proses kegiatan operasional dapat dikatakan efisien apabila suatu produk atau hasil  kerja  tertentu  dapat  dicapai  dengan  penggunaan  sumber  daya  dan  dana  yang serendah-rendahnya. Dapat dikatakan bahwa efisiensi menggambarkan hubungan antara masukan  sumber  daya  oleh  suatu  unit  organisasi  dan  keluaran  yang  dihasilkan.  Jadi semakin  besar  output  dibanding  input  maka  semakin  tinggi  tingkat  efisiensi  suatu organisasi.
Sisi  lain  dari  pengukuran  kinerja  adalah  meningkatkan  kualitas  pelayanan, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan kebijakan  tentang Pedoman Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  unit  pelayanan  instansi pemerintah.  Pedoman  umum  ini,  selain  dimaksudkan  sebagai  acuan  untuk  mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik. Pelayanan publik oleh aparatur  pemerintah  dewasa  ini  masih  banyak  dijumpai  kelemahannya,  sehingga  belum dapat  memenuhi  kualitas  yang  diharapkan  masyarakat.  Hal  ini  ditandai  dengan  masih adanya  berbagai  keluhan  masyarakat  yang  disampaikan  melalui  media  massa,  sehingga dapat  menimbulkan  citra    yang  kurang  baik  terhadap  aparatur  pemerintah.  Mengingat fungsi  utama  pemerintah  adalah  melayani  masyarakat  maka  pemerintah  perlu  terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Kebijakan  pendayagunaan  aparatur  Negara  dalam  upaya  peningkatan  kualitas pelayanan  harus  dilaksanakan  secara  konsisten  dengan  memperhatikan  kebutuhan  dan harapan  masyarakat,  sehingga  pelayanan  pemerintah  kepada  masyarakat  dapat  selalu
Jurnal Jurnal Jurnal
diberikan  secara  cepat,  tepat,  murah,  terbuka,  sederhana  dan  mudah  dilaksanakan  serta tidak  diskriminatif.  Oleh  karena  itu,  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  kepada masarakat  merupakan  kegiatan  yang  dilaksanakan  secara  terus  menerus  dan berkelanjutan  oleh  semua  jajaran  aparatur  Negara  pada  semua  tingkatan.  ( KEP/25/M.PAN/2/2004).  Menurut  Oliver  (1980)  dalam  Supranto  (2011,  233) menyebutkan  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja/hasil  yang  dirasakannya  dengan  harapannya.  Jadi  tingkat  kepuasan  merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja  yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan  kecewa.  Bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan, pelanggan  akan  puas.  Sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan  pelanggan  akan  sangat puas.
Mengacu  pada  pengertian  kepuasan  tersebut,  maka  manajemen  rumah  sakit  harus mengarahkan tenaga kesehatannya untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pasien. Dalam hal ini pihak RSUD sendiri sangat perlu memperhatikan pelayanan  yang diberikan  baik  oleh  dokter  maupun  tenaga  kesehatan  lainnya  dengan  cara  melakukan evaluasi dan perbaikan pada setiap periode. Hal ini penting untuk menghindari terjadinya pelayanan  yang  tidak  memuaskan  pasien,  karena  ketidakpuasan  pasien  sangat menentukan  kinerja  pelayanan  kesehatan  RSUD  yang  bersangkutan  pada  masa  yang akan datang. Menurut Kotler (1997) dalam Rangkuti (2003;23) mengatakan pengukuran kualitas pelayanan harus bermula dari mengenali kebutuhan/kepentingan pelanggan dan berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa  gambaran  kualitas  harus mengacu  pada  pandangan  pelanggan  dan  bukan  pada  pihak  penyedia  jasa,  karena pelangganlah  yang  mengkonsumsi  dan  menikmati  jasa,  sehingga  pelanggan  layak menentukan pelayanan itu berkualitas baik atau tidak.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas,  peneliti  tertarik  untuk  meneliti “Efisiensi  dan  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Kabupaten Lombok  Barat.  Dari  penjelasan  tersebut  dapat  dikemukakan  permasalahan  sebagai berikut  :1)  sejauhmanakah  efisiensi  pengelolaan  anggran  yang  ada  pada  RSUD Kabupaten  Lombok  Barat.  2)  Bagamanakah  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan kepada masyarakat dipandang dari persepsi masyarakat.

## II. METODE PENELITIAN

## 2.1. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  tergolong  penelitian  deskriptif  yaitu  penelitian  yang  dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat  perbandingan  atau  menghubungkan  dengan  variabel  yang  lain  (Sugiyono, 2001,11). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel mandiri (independen) yaitu efisiensi dan  kualitas  pelayanan.  Efisiensi    merupakan  salah  satu  bagian  indikator  kinerja value for money yang dapat diukur dengan ratio antara output dan input dimana semakin besar rasio  tersebut  semakin  efisien  suatu  organisasi  sedangkan    kualitas  pelayanan  akan berusaha  untuk  menggambarkan  bagaimana  tanggapan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  jasa  kesehatan  yang  diberikan  oleh  petugas  yang  ada  di  RSUD  Kabupaten Lombok Barat.
2.2.Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian  yang  berhubungan  dengan  efisiensi,  peneliti  mengambil  sampel  enam tahun  yaitu  mulai  dari  tahun  2009  sampai  dengan  2014.  Sedangkan  untuk  pengukuran kualitas  pelayanan,  sampel  yang  digunakan  adalah  masyarakat  yang  berkunjung  untuk mendapatkan  jasa  pelayanan  kesehatan    pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Lombok Barat pada tahun 2015. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability  Sampling  dengan  tehnik  sampling  aksidental  yaitu  menentukan  sampel berdasarkan  kebetulan,  yakni  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti
Jurnal Jurnal Jurnal
dapat  digunakan  sebagai  sampel  (Sugiyono,  2001,77).  Jumlah  sampel  yang  akan dijadikan  responden  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  pada  penelitian  ini  adalah  100 orang pasien rawat jalan dan pernah menggunakan jasa rumah sakit tersebut minimal dua kali.
2.3. Variabel Penelitian

## 2.3.1. Klasifikasi Variabel
Variabel  yang  akan  diteliti  dalam  Penelitian  ini  semuanya  variabel  mandiri (independen). Pada penelitian ini akan mengukur tingkat efisiensi pengelolaan anggaran dan  kualitas  pelayanan  RSUD  Kabupaten  Lombok  Barat.  Efisiensi  diukur  dengan  rasio efisiensi  sedangkan  Kualitas  pelayanan  diukur  dengan  lima  determinan  kualitas pelayanan  diantaranya  adalah tangibles (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).
2.3.2. Definisi Operasional Variabel dan Instrumen Penelitian.

## Efisiensi
Efisiensi  merupakan  salah  satu  alat  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kinerja RSUD  dari  sudut  pengelolaan  anggaran.  Efisiensi  adalah  hubungan  antara output dan inpu t dimana  penggunaan  barang  dan  jasa  yang  dibeli  oleh  organisasi  untuk  mencapai output tertentu. Efisiensi merupakan salah satu bagian indikator kinerja value for money yang  dapat  diukur  dengan  ratio  antara  output  dan  input  dimana  semakin  besar  rasio tersebut  semakin  efisien  suatu  organisasi.  Efisiensi  ini  diukur  dengan  rasio  efisiensi dimana  datanya  diperoleh  dari  laporan  keuangan  rumah  sakit  selama  enam  tahun  yaitu dari  tahun  2009  sampai  dengan  2014.  Output  dalam  hal  ini  merupakan  realisasi  biaya untuk  memperoleh  penerimaan  dalam  hal  ini  adalah  belanja  dan  input  merupakan realisasi  dari  penerimaan  dalam  hal  ini  adalah  pendapatan.  Untuk  menganalisis  tingkat efisiensi  di  RSUD  Kabupaten  Lombok  Barat  dalam  pengelolaan  keuangannya  yakni dengan melihat perbandingan antara realisasi anggaran belanja dengan realisasi anggaran pendapatan selama enam tahun yaitu dari tahun 2009 -2014.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  pertimbangan  global  atau  sikap  yang berhubungan dengan keunggulan ( superiority ) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain  penilaian  kualitas  pelayanan  adalah  sama  dengan  sikap  individu  secara  umum terhadap kinerja perusahaan.  Dapat juga dikatakan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah  tingkat  dan  arah  perbedaan  antara  persepsi  dan  harapan  pelanggan.  Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan menunjukkan persepsi pasien terhadap pelayanan rumah  sakit  yaitu  antara  tingkat  kepentingan  ( importance )  dan  kinerja  ( performance ) pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Untuk  mengukur  Kualitas  pelayanan    peneliti  menggunakan  lima  determinan  kualitas pelayanan  yang  dapat  dirincikan  sebagai  berikut  :  yaitu tangibles (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan)  dan emphaty (empati).  Instrumen  yang digunakan untuk mengukur indikator tersebut dalam penelitian  ini  diadopsi  dari  bukunya  J.  Supranto dengan  modifikasi.  Secara  operasional variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Tangibles (berwujud)  merupakan  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel  dan media komunikasi. Instrument yang digunakan terdiri dari 4 pertanyaan antara lain a) kebersihan,kerapian,  dan  kenyamanan  ruangan.  b)  penataan  eksterior  dan  interior ruangan. c) kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai. d) kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
2. Reliability (kehandalan)  merupakan  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang dijanjikan  dengan  tepat  dan  terpercaya.  Instrument  yang  digunakan  terdiri  dari    4 pertanyaan  antara  lain  a)  prosedur  penerimaan  pasien  yang  cepat  dan  tepat.b)
Jurnal Jurnal Jurnal
pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan  dan  perawatan  yang  cepat  dan  tepat.  c)  jadwal pelayanan  RSUD  dijalankan  dengan  tepat  (Visit/kunjungan  dokter,  perawatan, istirahat). d) prosedur pelayanan tidak berbelit belit.
3. Responsiveness (keresponsifan) merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  atau  ketanggapan.  Instrument  yang  digunakan terdiri  dari  3  pertanyaan  antara  lain  a)  kemampuan  dokter  dan  perawat  untuk  cepat tanggap  menyelesaikan  keluhan  pasien  b)petugas  memberikan  informasi  yang  jelas, mudah dimerngerti c) tindakan cepat pada saat pasien membututuhkan.
4. Confidence (keyakinan)  merupakan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. Instrument  yang  digunakan  terdiri  dari  4  pertanyaan  antara  lain  a)  pengetahuan  dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit b) keterampilan para dokter, perawat  dan  petugas  lainnya  dalam  bekerja  c)  pelayanan  yang  sopan  dan  ramah  d) jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
5. Emphaty (empati) merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.  Instrument  yang  digunakan  terdiri  dari  3  pertanyaan  antara      lain  a) memberikan  perhatian  secara  khusus  kepada  setiap  pasien  b)  perhatian  terhadap keluhan pasien dan keluarganya. c) pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social dan lain-lain.

## 2.4.Prosedur Pengumpulan Data

## 2.4.1. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik  Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  dua  cara,  pertama mengambil  data  sekunder  diperoleh  dari  data-data  yang  dimiliki  oleh  pihak  RSUD Kabupaten  Lombok  Barat  yang  berkaitan  dengan  efisiensi  dalam  kurun  waktu  enam tahun  mulai  tahun  2009  sampai  dengan  2014.  Langkah  kedua  adalah  mengambil  data primer berupa persepsi pasien menyangkut harapan pasien dan pengalaman pasien untuk mengukur  kualitas  pelayanan    RSUD  tersebut.  Teknik  pengumpulan  data  untuk memperoleh data primer  menggunakan kuisioner (angket).
2.4.2. Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  kualitatif  dan  data kuantitatif.  Data  kualitatif    diperoleh  dari  pertanyaan  terbuka  yang  diberikan  kepada pasien  mengenai  tanggapan  pasien  dan  keluhan-keluhan  yang  dirasakan  pada  saat menggunakan  jasa  RSUD  tersebut.  Sedangkan  data  kuantitatif  digunakan  untuk mengukur efisiensi yang diperoleh dari RSUD atau data kualitatif yang dikuantitatifkan. Sedangkan  sumber  data  yang  digunakan  data  primer  dan  data  skunder.  Data  primer diperoleh langsung  dari responden dalam hal ini data diperoleh dari pasien rawat jalan yang  berkunjung  ke  RSUD.  Sedangkan  data  skunder  diperoleh  dari  RSUD  Kabupaten Lombok Barat.
2.5. Model Analisis Data
2.5.1. Analisis Efisiensi
Dalam    mengalisis  efisiensi  anggaran  RSUD  Lombok  Barat  diukur  dengan  rasio antara output dengan input .Tujuan  utama  untuk  setiap  kegiatan  adalah  peningkatan efisiensi. Efisiensi merupakan pencapaian output yang maksimum dengan input tertentu atau  penggunaan input yang  terendah  untuk  mencapai output tertentu.  Semakin  besar output dibanding input maka  semakin  tinggi  tingkat  efisiensi  suatu  organisasi. Pengukuran  efisiensi  dilakukan  dengan  menggunakan  perbandingan  antara output yang dihasilkan  terhadap input yang  digunakan.  Efisiensi  diukur  dengan  rasio  antara output dengan input . Pengukuran rasio efisiensi dapat ditunjukkan dengan formula :
Jurnal Jurnal Jurnal
O utput = Realisasi Belanja Input   = Realisasi pendapatan
Berdasarkan  Kepmendagri  No  690.900.327  Tahun  1996,  kriteria  untuk  mengukur pengelolaan keuangan yaitu :
• Lebih dari 100 % dikatakan tidak efisien
• Antara 90 % - < 100 % dikatakan kurang efisisn
• Antara 80 % - < 90 % dikatakan cukup efisien
• Antara 60 % - < 80 % dikatakan efisien
• Kurang dari 60 % dikatakan sangat efisien
2.5.2. Analisis Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan pada penelitian ini akan  diukur dari kepuasan pasien. Metode yang digunakan adalah  deskriptif Kualitatif-Kuantitatif. Untuk menjawab permasalahan mengenai  kualitas  pelayanan  terhadap  pasien  yang  berkunjung  di  RSUD  Kabupaten Lombok  Barat  digunakan Imfortance-Performance atau  Analisis  Tingkat  Kepentingan dan  Kinerja/Kepuasan  Pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  bermutu  akan  dapat memenuhi  tingkat  kepentingan  pengguna  jasa.  Penilaian  kualitas  pelayanan  adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja  di  bawah  harapan  maka  pelanggan  akan  kecewa.  Bila  kinerja  sesuai  dengan harapan pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat  puas.    Dalam  pengukuran  kualitas  pelayanan  harus  bermula  dari  mengenali kebutuhan/kepentingan  pelanggan  dan  berahir  pada  persepsi  pelanggan.  Pengukuran variable-variabel  tersebut  baik  mengenai  kepentingan/harapan  maupun  tingkat pelaksanaan/kinerjanya  semua instrumen menggunakan skala likert dengan 5 skala nilai. Penilaian  terhadap  kepentingan/harapan  diberikan  scoring      yaitu  tidak  penting  (TP) nilai 1, Kurang Penting (KP) dengan nilai 2, Cukup Penting (CP) dengan nilai 3,  Penting (P)  dengan  nilai  4,  serta  Sangat  Penting  (SP)  dengan  nilai  5.  Sedangkan  penilaian terhadap kinerja/pelaksanaan diberikan scoring sebagai berikut : tidak baik (TB)  dengan nilai  1,  kurang  baik  (KB)  dengan  nilai  2,  cukup  baik  (CB)  dengan  nilai  3,  baik  (B) dengan  nilai  4  dan  sangat  baik  (SB)  dengan  nilai  5.  Dari  penilain  mengenai  tingkat kepentingan  dan    penilaian  kinerja  akan  diperoleh  tingkat  kesesuaian  antara  tingkat kepentingan  dan  tingkat  pelaksanaan.  Tingkat  kesesuaian  dapat  diformulasika  sebagai berikut (Supranto,2011,241)
Dimana : TKI = tingkat kesesuaian pasien X i = Skor penilaian  kinerja RSUD Y i = skor penilaian kepentingan pasien
Penelitian  kualiatas  pelayanan  ini  juga    akan  dilengkapi  dengan  menggunakan diagram kartesius dan untuk setiap factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut :
Keterangan : skor rata-rata tingkat pelaksanaan /kepuasan
Jurnal Jurnal Jurnal
Analisis Efisiensi dan Kualitas ... (Yusi Faizathul Octavia, Hery Suprayitno)
skor rata-rata tingkat kepentingan n  = jumlah responden
Analisis importance dan performance terdiri  dari  4  (empat)  kuadran  yang  dikenal dengan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus  pada titik-titik ( ,  ) dengan formula sebagai berikut : (Supranto; 2011;242)
di  mana  :    =  rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  pelaksanaan  atau  kepuasan  pasien seluruh faktor atau atribut
=  rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  kepentingan  seluruh  factor  yang mempengaruhi kepuasan pasien
K =  banyaknya atribut yang dapat  mempengaruhi kepuasan pasien

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Hasil Penelitian
3.1.1. Efisiensi.
Efisiensi  menggambarkan    hubungan  antara  input  dan  output  dimana  penggunaan barang  dan  jasa  yang  dibeli  oleh  organisasi  untuk  mencapai  output  tertentu.  Efisiensi merupakan salah satu bagian indikator kinerja value for money yang dapat diukur dengan ratio antara output dan input dimana semakin besar rasio tersebut semakin efisien suatu organisasi (Bastian, 2001, 336).
Dalam    mengalisis  efisiensi  anggaran  RSUD  Kabupaten  Lombok  Barat  akan diukur  dengan  rasio  antara output dengan input .  Tujuan  utama  untuk  setiap  kegiatan adalah peningkatan efisiensi. Efisiensi merupakan salah satu alat  yang dapat digunakan untuk  mengukur  kinerja  RSUD  dari  sudut  pengelolaan  anggaran.  Efisensi  ini  diukur dengan  rasio  efisiensi  dimana  datanya  diperoleh  dari  laporan  keuangan  rumah  sakit selama enam  tahun yaitu dari tahun 2009 sampai dengan 2014 seperti tertera pada tabel berikut :
Tabel 1. Realisasi peneriman RSUD Kabupaten Lombok Barat Tahun Realisasi (Rp) Pertambahan (Rp) Persentase 2009 711.857.401,00 - 2010 769.031.757,00 57.174.356,00 8,03 2011 953.872.482,00 184.840.725,00 24,02 2012 15.381.698.527,00 14.427.826.045,00 15,13 2013 16.877.900.477,09 1.496.201.950.09 9,73 2014 30.976.984.837,71 14.099.084.360.62 83,54
Sumber : Data Skunder
Dari  table  1.  di  atas  menunjukkan  bahwa  penerimaan  dari  tahun  2009  sampai  tahun 2014,  realisasi  penerimaanya  terus  meningkat  dari  tahun  ketahun.    Dari  segi  jumlah realisasi  penerimaan  tahun  2009  ke  tahun  2010  terjadi  penambahan  sebesar    Rp. 57.174.356,- atau sebesar 8,03 %. Dari tahun 2010 ke tahun 2011 penambahannya  yaitu Rp.  184.840.725,00  atau  24,04  %.  Tahun  2012  terjadi  penambahan  sebesar  Rp. 14.427.826.045,00  atau  sebesar    15,13%.  Tahun  2013  terjadi  penambahan  sebesar  Rp 1.496.201.950,09 atau sebesar 9,73 %.  dan tahun 2014 terdapat penambahan pendapatan sebesar  14.099.084.360.62  atau  sebesar    83  %.  Dalam  kurun  waktu  diatas  penambahan penerimaan  secara  jumlah  cukup  besar  terjadi  pada  tahun  2011  ke  tahun 2012  dan  dari
Jurnal Jurnal Jurnal
tahun  2013  ke  tahun  1014.  Untuk  melihat  seberapa  besar  RSUD  tersebut  melakukan efisiensi anggran maka harus juga diketahui realisasi pengelurannya seperti digambarkan pada table dibawah ini :
Tabel 2. Realisasi pengeluaran RSUD Kabupaten Lombok Barat
Tahun Realisasi (Rp) Penambahan (Rp) Persentase 2009 8.809.424.607,00 - - 2010 9.185.557.293,00 376.132.686,00 4,27 % 2011 36.277.778.461,65 27.092.221.168,65 294,94 % 2012 40.921.393.479,00 4.643.615.017,35 12,80 % 2013 37.951.724.570,00 -2.969.668.909,00 - 7,25 % 2014 52.807.250.630,00 14.855.526.060,00 39,14 %

## Sumber : Data Skunder diolah
Dari table 2 di atas terlihat bahwa pengeluaran dilihat dari tahun 2009 sampai tahun 2014 realisasi  pengeluaran  terus  menerus  meningkat.  Dari  segi  jumlah  realisasi  pengeluaran tahun 2009 ke tahun 2010 terjadi penambahan sebesar  Rp. 376.132.686,00,- atau sebesar 4,27  %.  Dari  tahun  2010  ke  tahun  2011  penambahannya    yaitu  Rp.  27.092.221.168,65 atau  294,94  %.  Tahun  2012  terjadi  penambahan  sebesar  Rp.  4.643.615.017,35,-    atau sebesar  12,80%. Tahun 2013 terjadi penurunan pengeluaran  yang cukup drastis sebesar Rp  -2.969.668.909,00    atau  sebesar  –  7,25  %.  Dan  tahun  2014  terdapat  penambahan pengeluaran  sebesar 14.855.526.060,00 atau sebesar  39,14 %.

## 3.1.2. Kualitas Pelayanan
Pengukuran kualitas pelayanan harus bermula dari mengenali kebutuhan/kepentingan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa  gambaran  kualitas  harus  mengacu  pada  pandangan  pelanggan  dan  bukan  pada pihak  penyedia  jasa,  karena  pelangganlah  yang  mengkonsumsi  dan  menikmati  jasa, sehingga  pelanggan  layak  menentukan  pelayanan  itu  berkualitas  baik  atau  tidak.  Untuk mengetahui  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  RSUD  Kabupaten  Lombok  Barat  peneliti mengumpulkan data dari 100 orang pasien rawat jalan dan minimal pasien tersebut sudah menggunakan  jasa  rumah  sakit  tersebut  minimal  dua  kali.  Dalam  hal  ini  untuk  melihat bagaimana  kualitas  pelayanan  RSUD  tersebut  peneliti  mengukurnya  dengan menggunakan  lima  dimensi  yaitu  ( reliability,  responsiveness  ,  assurance,  empaty dan tangibles). Dari hasil wawancara dengan responden diperoleh data hasil penelitian untuk masing-masing dimensi sebagai berikut:

## Re liability (Kehandalan)
Dalam mengukur kualitas pelayanan dipandang dari dimensi reliability (kehandalan) peneliti menggunakan empat instrument seperti tertera pada table berikut :
Tabel 3. Kualitas Pelayanan RSUD Kabupaten Lombok Barat Dipandang dari dimensi reliability (kehandalan) Instrument Rata-rata Harapan Pasien Rata-rata Pengalaman Pasien Prosedur  penerimaan  pasien  yang cepat dan tepat 4,30 3,60 Pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat 4,44 3,62 jadwal  pelayanan  RSUD  dijalankan dengan tepat 4,18 3,38 prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 4,18 3,66 Jumlah 4,28 3,57 Sumber : Data primer diolah
Jurnal Jurnal Jurnal
Table 3  tersebut menggambarkan bahwa kepentingan/ harapan   yang diterima oleh pasien secara rata-rata menunjukkan angka sebesar 4,28. Dari  rata- rata ini berdasarkan criteria  yang  ditetapkan  dengan  menggunakan  skala  nilai  berarti  angka  tersebut  dapat diartikan bahwa kepentingan mereka ditinjau dari dimensi reliabitity tergolong Penting. Sedangkan  kalau  dilihat  dari  pengalaman  yang  didapatkan  menggambarkan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit    berdasarkan  pengalaman  mereka dalam  menggunkan  jasa  rumah  sakit  tersebut  secara  rata-rata  menunjukkan  angka sebesar  3,57.  Dari    rata-  rata  ini  berdasarkan  criteria  yang  ditetapkan  dengan menggunakan skala nilai berarti angka tersebut dapat diartikan bahwa pasien cukup puas terhadap pelayanan yang didapatkan.
Re sponsiveness (daya tanggap)
Dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  dipandang  dari  dimensi Responsiveness (daya  tanggap)      peneliti  menggunakan  tiga  instrument  atau  pertanyaan    seperti  tertera pada table berikut :
Tabel 4.  Kualitas Pelayanan RSUD Kabupaten Lombok Barat Dipandang dari dimensi responsiveness (daya tanggap) Instrumen Rata-rata Harapan Pasien Rata-rata Pengalaman Pasien kemampuan  dokter  dan  perawat  untuk  cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien 4,56 3,58 petugas  memberkan  informasi  yang  jelas, mudah dimengerti 4,16 3,72 tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan 4,68 3,76 Jumlah 4,47 3,69

## Sumber : Data primer diolah
Table 4  tersebut menggambarkan bahwa kepentingan/ harapan   yang diterima oleh pasien secara rata-rata menunjukkan angka sebesar 4,47. Dari  rata- rata ini berdasarkan criteria  yang  ditetapkan  dengan  menggunakan  skala  nilai  berarti  angka  tersebut  dapat diartikan bahwa kepentingan mereka ditinjau dari dimensi reliabitity tergolong Penting. Sedangkan  kalau  dilihat  dari  pengalaman  yang  didapatkan  menggambarkan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit    berdasarkan  pengalaman  mereka dalam  menggunakan  jasa  rumah  sakit  tersebut  secara  rata-rata  menunjukkan  angka sebesar  3,69  .  Dari    rata-  rata  ini  berdasarkan  criteria  yang  ditetapkan  dengan menggunakan  skala  nilai  berarti  angka  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  pasien  puas terhadap pelayanan yang didapatkan.
Assurance (jaminan)
Dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  dipandang  dari  dimensi Assurance (jaminan) peneliti menggunakan empat instrument atau pertanyaan tampak pada table berikut :
Tabel 5.  Kualitas Pelayanan RSUD Kabupaten Lombok Barat Dipandang
dari dimensi Assurance (jaminan) Instrument Rata-rata Harapan Pasien Rata-rata Pengalaman Pasien Pengetahuan  dan  kemampuan  para dokter menetapkan diagnosis penyakait 4,56 4,02 keterampilan  para  dokter,  perawat  dan petugas lainnya dalam bekerja 4,34 3,84 pelayanan yang sopan dan ramah 4,22 3,86 jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 4,12 3,72 Jumlah 4,31 3,86 Sumber : data primer diolah
Jurnal Jurnal Jurnal
Table  5  tersebut  menggambarkan  bahwa  kepentingan/  harapan    yang  diterima  oleh pasien secara rata-rata menunjukkan angka sebesar 4,31. Dari  rata- rata ini berdasarkan criteria  yang  ditetapkan  dengan  menggunakan  skala  nilai  berarti  angka  tersebut  dapat diartikan bahwa kepentingan mereka ditinjau dari dimensi Assurance tergolong Penting. Sedangkan  kalau  dilihat  dari  pengalaman  yang  didapatkan    bahwa  pelayanan  yang diberikan oleh pihak rumah sakit  berdasarkan pengalaman mereka dalam menggunakan jasa  rumah  sakit  tersebut  secara  rata-rata  menunjukkan  angka  sebesar  3,86.  Dari    rata- rata  ini  berdasarkan  criteria  yang  ditetapkan  dengan  menggunakan  skala  nilai  berarti angka tersebut dapat diartikan bahwa pasien puas terhadap pelayanan yang didapatkan.

## Emphaty (empati)
Dalam mengukur kualitas pelayanan dipandang dari dimensi Emphaty (empati) peneliti menggunakan tiga instrument atau pertanyaan seperti tertera pada table berikut :
Tabel 6. Kualitas Pelayanan RSUD Kabupaten Lombok Barat Dipandang
dari dimensi emphaty (empati) instrumen Rata-rata Harapan Pasien Rata-rata Pengalaman Pasien Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien 4,16 3,70 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya 4,22 3,54 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social dan lain-lain 4,10 3,66 JUMLAH 4,16 3,63
Sumber : data primer diolah
Table 6  tersebut menggambarkan bahwa kepentingan/ harapan   yang diterima oleh pasien secara rata-rata menunjukkan angka sebesar 4,16. Dari  rata- rata ini berdasarkan criteria  yang  ditetapkan  dengan  menggunakan  skala  nilai  berarti  angka  tersebut  dapat diartikan bahwa kepentingan mereka ditinjau dari dimensi Emphaty (empati)  tergolong Penting. Sedangkan kalau dilihat dari pengalaman bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit  berdasarkan pengalaman mereka dalam menggunkan jasa rumah sakit tersebut  secara  rata-rata  menunjukkan  angka  sebesar  3,63  .  Dari    rata-  rata  ini berdasarkan  criteria  yang  ditetapkan  dengan  menggunakan  skala  nilai  berarti  angka tersebut dapat diartikan bahwa pasien puas terhadap pelayanan yang didapatkan.

## Tangibles /berwujud
Dalam mengukur kualitas pelayanan dipandang dari dimensi Tangibles /berwujud peneliti  menggunakan  empat  instrument  atau  pertanyaan    seperti  tertera  pada  table berikut
Tabel 7. Kualitas Pelayanan RSUD Kabupaten Lombok Barat Dipandang
dari dimensi Tangibles /berwujud Instrumen Rata-rata Harapan Pasien Rata-rata Pengalaman Pasien Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan 4,32 3,38 Penataan eksterior dan interior ruangan 4,20 3,42 Kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan  alat-alat yang dipakai 4,50 4,02 Kerapian  dan  kebersihan  penampilan  petugas (karyawan) 4,14 3,84 4,29 3,67 Sumber : data primer diolah
Jurnal Jurnal Jurnal
Table  7  tersebut  menggambarkan  bahwa  kepentingan/  harapan    yang  diterima  oleh pasien secara rata-rata menunjukkan angka sebesar 4,29 . Dari  rata- rata ini berdasarkan criteria  yang  ditetapkan  dengan  menggunakan  skala  nilai  berarti  angka  tersebut  dapat diartikan  bahwa  kepentingan  mereka  ditinjau  dari  dimensi Tangibles /berwujud tergolong  Penting.  Sedangkan  kalau  dilihat  dari  pengalaman  bahwa  pelayanan  yang diberikan oleh pihak rumah sakit  berdasarkan  pengalaman mereka dalam menggunkan jasa  rumah  sakit  tersebut  secara  rata-rata  menunjukkan  angka  sebesar  3,67.  Dari    rata- rata  ini  berdasarkan  criteria  yang  ditetapkan  dengan  menggunakan  skala  nilai  berarti angka tersebut dapat diartikan bahwa pasien puas terhadap pelayanan yang didapatkan.

## 3.2. PEMBAHASAN

## 3.2.1. Tingkat Efisiensi
Efisensi  merupakan  perbandingan  antara  output  dengan  input.  Output  dalam  hal  ini merupakan  realisasi  biaya  untuk  memperoleh  penerimaan  dalam  hal  ini  adalah  belanja dan input merupakan realisasi dari penerimaan daerah dalam hal ini adalah pendapatan. Untuk  menganalisis  tingkat  efisien  di  RSUD  Kabupaten  Lombok  Barat  dalam pengelolaan  keuangannya  yakni  dengan  melihat  perbandingan  antara  realisasi  anggaran belanja dengan realisasi anggaran pendapatan selama lima tahun yaitu dari tahun 2009 - 2014 ditunjukkan oleh table berikut:

## Tabel 8. Tingkat efisiensi penggunanaan anggaran RSUD Kabupaten Lombok Barat
Tahun Pendapatan Pengeluaran Tingkat efiseinsi Kriteria 2009 711.857.401,00 8.809.424.607,00 12.38 1237.527 % 2010 769.031.757,00 9.185.557.293,00 11.94 1194.431 % 2011 953.872.482,00  36.277.778.461,65 38.03 3803.211 % 2012 15.381.698.527,00  40.921.393.479,00 2.66 266.0395 % 2013 16.877.900.477,09  37.951.724.570,00 2.25 224.8605 % 2014 30.976.984.837,71  52.807.250.630,00 1.70 170.4725 % Sumber : Data skunder diolah
Hasil  perhitunagan  selama  enam  tahun  menunjukkan  bahwa  pada  tahun  2009  -2014, tingkat  efiisensi  dalam  pengelolaan  keuangan  semuanya  diatas  100  %.  Ini  artinya pengelolaan keuangan RSUD Kabupaten Lombok Barat sangat tidak efisien.

## 3.2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas    pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien  selaku  pengguna  jasa  menunjukkan bagaimana  persepsi  pasien  terhadap  pelayanan  rumah  sakit,  yaitu  antara  tingkat kepentingan (importance) dan  kinerja (performance) pelayanan  yang  diberikan  rumah sakit dengan menggunkan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelanyanan sebagai berikut :

## Re liability (Kehandalan)
Reliability (Keandalan) menggambarkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada setiap pasien. Dengan membandingkan antara kepentingan dan kinerja rumah sakit  seperti tertera pada table 3  maka dapat dilihat sejauh mana kualitas pelayan yang  telah  diberikan    seperti  :  a)  prosedur  penerimaan  pasien  yang  cepat  dan  tepat menunjukkan TKi sebesar 0,84 , b) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan  dan perawatan yang  cepat  dan  tepat  menunjukkan  TKi  sebesar    0,82,  c)  jadwal  pelayanan  RSUD dijalankan dengan tepat menunjukkan TKi sebesar 0,81 dan d) prosedur pelayanan tidak berbelit-belit menunjukkan TKi sebesar menunjukkan TKi sebesar 0,88. Secara rata-rata dari  empat  pertanyaan  yang  dijadikan  indicator  untuk  mengukur  dimensi  reliability adalah  sebesar  83  %.  Artinya  bahwa  kinerja  RSUD  Kabupeten  Lombok  Barat  di  lihat
Jurnal Jurnal Jurnal
Analisis Efisiensi dan Kualitas ... (Yusi Faizathul Octavia, Hery Suprayitno)
dari  Kehandalannya  dapat  dikatakan  kurang  baik  atau  dapat  juga  dikatakan  kualitas pelayanan yang telah diberikan kualitasnya kurang baik .
Re sponsiveness (daya tanggap)
Kualitas  pelayanan  dipandang  dari  dimensi Responsiveness (daya  tanggap),  ini berhubungan  dengan  kemampuan  petugas  rumah  sakit    dalam  membantu  pasien  dan memberika pelayanan yang cepat dan tepat. Dengan membandingkan antara kepentingan dan  kinerja  rumah  sakit    seperti  tertera  pada  table  4  maka  dapat  dilihat  sejauh  mana kualitas pelayan yang telah diberikan  seperti seperti: a) kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien menunjukkan TKi sebesar 0,79,  b) petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti menunjukkan TKi sebesar 0,89  c) tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan menunjukkan TKi sebesar 0,80. Secara  rata-rata  dari  tiga  pertanyaan  yang  dijadikan  indicator  untuk  mengukur  dimensi Responsiveness (daya  tanggap)  adalah  sebesar  83  %.  Artinya  bahwa  kinerja  RSUD Kabupeten  Lombok  Barat  di  lihat  dari Responsiveness (daya  tanggap)  dapat  dikatakan kurang  baik  atau  dapat  juga  dikatakan  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan kualitasnya kurang baik.
Assurance (jaminan)
Kualitas  pelayanan  dipandang  dari  dimensi Assurance (jaminan),  ini  berhubungan dengan kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari petugas rumah sakit serta dapat menanamkan kepercayaan kepada setiap pasien dari adanya bahaya atau resiko dan keragu-raguan.  Dengan  membandingkan  antara  kepentingan  dan  kinerja  rumah  sakit seperti  tertera  pada  table  5  maka  dapat  dilihat  sejauh  mana  kualitas  pelayan  yang  telah diberikan    seperti    a)  Pengetahuan  dan  kemampuan  para  dokter  menetapkan  diagnosis penyakit  menunjukkan  TKi  sebesar  0,88      b)  keterampilan  para  dokter,  perawat  dan petugas lainnya dalam bekerja menunjukkan TKi sebesar 0,88  c) pelayanan yang sopan dan  ramah  menunjukkan  TKi  sebesar  0,91  dan  d)  jaminan  keamanan  pelayanan  dan kepercayaan  terhadap  pelayanan  menunjukkan  TKi  sebesar  0,90.  Secara  rata-rata  dari empat  pertanyaan  yang  dijadikan  indicator  untuk  mengukur  dimensi Assurance (jaminan) adalah sebesar 89 %. Artinya bahwa kinerja RSUD Kabupeten Lombok Barat di  lihat  dari Assurance (jaminan)  dapat  dikatakan  kurang  baik  baik  atau  dapat  juga dikatakan kualitas pelayanan yang telah diberikan kualitasnya kurang baik.
Emphaty (empati)
Kualitas  pelayanan  dipandang  dari  dimensi Emphaty (empati),  ini  berhubungan  dengan kemampuan  pegawai  rumah  sakit  dalam  menunjukkan  perhatiannya  secara  pribadi terhadap pasien yang sedang ditangani atau dirawat dan berusaha memahami kebutuhan pasien.  Untuk  itu  pegawai  rumah  sakit  harus  memiliki  kemampuan  dalam  pelayanan. Dengan membandingkan antara kepentingan dan kinerja rumah sakit  seperti tertera pada table 6  maka dapat dilihat sejauh mana kualitas pelayan yang telah diberikan  seperti  a) Memberikan  perhatian  secara  khusus  kepada  setiap  pasien  menunjukkan  TKi  sebesar 0,89   b) perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya  menunjukkan TKi sebesar 0,84      c)  Pelayanan  kepada  semua  pasien  tanpa  memandang  status  social  dan  lain-lain menunjukkan  TKi  sebesar  0,89.  Secara  rata-rata  dari  empat  pertanyaan  yang  dijadikan indicator  untuk  mengukur  dimensi emphaty (empati) adalah  sebesar  87  %.  Artinya bahwa  kinerja  RSUD  Kabupeten  Lombok  Barat  di  lihat  dari emphaty (empati)  dapat dikatakan kurang baik atau dapat juga dikatakan kualitas pelayanan yang telah diberikan kualitasnya kurang baik.

## Tangibles /berwujud
Kualitas pelayanan dipandang dari dimensi Tangibles /berwujud, ini berhubungan dengan fasilitas fisik, perlengkapan,personil dan sarana komunikasi. Artinya bahwa penampilan fisik  atau  gedung  rumah  sakit,  standar  peralatan,  cara  berpakaian  staf  rumah  sakit  dan
Jurnal Jurnal Jurnal
kesesuaian  antara  fasilitas  secara  fisik  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah sakit.  Dengan  membandingkan  antara  kepentingan  dan  kinerja  rumah  sakit    seperti tertera pada table 7 maka dapat dilihat sejauh mana kualitas pelayan yang telah diberikan seperti a) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan menunjukkan TKi sebesar 0,78 b)  Penataan  eksterior  dan  interior  ruangan  menunjukkan  TKi  sebesar  0,81  c) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai menunjukkan TKi sebesar 0,89 dan d) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan) menunjukkan TKi sebesar  0,93  .    Secara  rata-rata  dari  empat  pertanyaan  yang  dijadikan  indicator  untuk mengukur  dimensi Tangibles (berwujud) adalah  sebesar  85  %.  Artinya  bahwa  kinerja RSUD  Kabupeten  Lombok  Barat  di  lihat  dari Tangibles (berwujud)  dapat  dikatakan kurang  baik  atau  dapat  juga  dikatakan  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan kualitasnya kurang baik.

## 5.2.3.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  RSUD  Lombok  Barat  Dengan  Pendekatan Diagram   Kartesius
Kualitas pelayanan menggambarkan persepsi pasien terhadap pelayanan rumah sakit yaitu antara tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) pelayanan yang diberikan  rumah  sakit,  dengan  menggunakan  variable  penentu  kualitasnya  yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles.
Berdasarkan  hasil  pengukuran  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Rumah  Sakit Kabupaten  Lombok  Barat  yang  diukur  berdasarkan  kepentingan/harapan  dan pelaksanaanya dapat digambarkan oleh table berikut :
Tabel 9. Rata-rata penilaian kepentingan/harapan dan  penilaian pelaksanaan pelayanan
RSUD Kabupaten Lombok Barat No Instrument Pelaksanaan (X) Kepentingan (Y) X Y 1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 360 430 3,60 4,30 2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat 362 444 3,62 4,44 3 Jadwal  pelayanan  RSUD  dijalankan  dengan  tepat  (kunjungan  dokter, perawatan dll) 338 418 3,38 4,18 4 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 366 418 3,66 4,18 5 Kemampuan  dokter  dan  perawat  untuk  cepat  tanggap  menyelesaikan keluhan pasien 358 456 3,58 4,56 6 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 372 416 3,72 4,16 7 Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan 376 468 3,76 4,68 8 Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit 456 456 4,56 4,56 9 Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja 434 434 4,34 4,34 10 Pelayanan yang sopan dan ramah 422 422 4,22 4,22 11 Jaminan Keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 412 412 4,12 4,12 12 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien 370 416 3,70 4,16 13 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya 354 422 3,54 4,22 14 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social dan lain-lain 366 410 3,66 4,10 15 Kebersihan, kerapian dan keyamanan ruangan 338 432 3,38 4,32 16 Penataan eksterior dan interior ruangan 342 420 3,42 4,20 17 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai 402 450 4,02 4,50 18 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan) 384 414 3,84 4,14 Jumlah 68,12 77,38
rata-rata ( X dan Y )
3,78 4,30

## Sumber : Data primer diolah
Dari table 9. dapat dilihat kualitas pelayanan  yang telah diberikan oleh RSUD Lombok Barat.  Untuk  melihat  factor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  RSUD tersebut dari delapan belas intrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan RSUD Lombok Barat dapat digambarkan melalui Diagram Kartesius sebagai berikut :
Jurnal Jurnal Jurnal
Analisis Efisiensi dan Kualitas ... (Yusi Faizathul Octavia, Hery Suprayitno)
Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada RSUD Kabupaten Lombok Barat
Y Kepentingan
Prioritas Utama            Pertahankan Prestasi

## A                             B
9;17
1; 2; 5; 7; 8; 15 4,30 Y C                               D 3; 4 ; 6; 12; 13;14; 16 10;  11;  18
Prioritas rendah          Berlebihan
X X Pelaksanaan (kinerja/kepuasan) 3,78
Faktor-faktor diatas merupakan instrument untuk mengukur kualitas pelayanan di RSUD Kabupaten Lombok Barat yang dituangkan dalam diagram kartesius.
1) Instrument  yang  berada  pada  kuadran  A  ini  penanganannya  perlu  diperhatikan  atau diprioritaskan    oleh  RSUD  tersebut,  karena  keberadaan  intrumen  ini  dinilai  sangat penting  oleh  pasien  sememtara  pengalaman  pasien  terhadap  jasa  yang  didapatkan masih  belum memuaskan.  Instrument yang tergolong dalam kuadran ini berdasarkan hasil penelitian adalah pertanyaan nomer (1,2,5,8 dan 15).
2) Instrument  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  kuadran  B  perlu dipertahankan  karena  pada  umumnya  tingkat  pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan harapan  pelanggan.  Instrument  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  berdasarkan  hasil penelitian adalah pertanyaan nomor (9 dan 17).
3) Pada  Kuadran  C  menunjukkan  bahwa  fakor-fakor  menurut  pasien  kurang  penting tetapi dilaksanakan cukup baik oleh RSUD tersebut. Faktor-faktor  yang  berada pada kuadran ini berdasarkan hasil penelitian adalah pertanyaan nomor (3,4,6,12,13,14 dan 16).
4) Kuadran  D  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien RSUD  Kabupaten  Lombok  Barat  dinilai  berlebihan  dalam  pelaksanaanya,  hal  ini disebabkan  karena  pasien  tersebut  menganggap  faktor  tersebut  tidak  terlalu  penting tetapi  RSUD  tersebut  melaksanakannya  dengan  baik  sekali  sehingga  pasien  RSUD tersebut merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan. Faktor-faktor yang berada pada  kuadran  D    berdasarkan  hasil  penelitian  adalah  pertanyaan  nomor  (10,11  dan 18).
Jurnal Jurnal Jurnal

## IV. KESIMPULAN DAN SARAN 4.1.Kesimpulan
1 . Pengelolaan keuangan RSUD Kabupaten Lombok Barat selama enam tahun terakhir tingkat  efisiensinya  diatas  100  %.  Ini  berarti  pengelolaan  keuangannya  tergolong tidak efisien
2. Kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  demensi  Reliability  (keandalan)  kurang  baik, ditinjau  dari  Responsiveness  (daya  tanggap)  kurang  baik,  ditinjau  dari  Assurance (jaminan) kurang baik, ditinjau dari emphaty (empati) kurang baik dan ditinjau dari dari  tangibles  (  berwujud)  kurang  baik.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan rumah sakit dapat dikatakan kurang baik.
4.2.Saran
Dari  hasil  penelitian  ini  menggambarkan  bahwa  dari  segi  pengelolaan  keuangan menunjukkan  kinerja  yang  kurang  baik  karena  tinggkat  efisiensinya  sangat  tinggi  atau dapat  dikatakan  pengeluaran  jauh  lebih  besar  dari  pendapatan.  Dari  kondisi  ini diharapkan dari pihak RSUD agar dapat menekan biaya- biaya yang kurang penting atau agar segera membenah diri agar pengalokasian anggaran tepat sasaran. Dari segi kualitas pelayanan  juga  menunjukkan  kualitas  yang  kurang  baik  untuk  itu  pihak  manajeman harus  melakukan  evaluasi  terhadap  karyawan  yang  ada  agar  dapat  memberikan pelayanan  yang  sebaik-baiknya  kepada  masyarakat,  karena  jika  masyarakat  tidak  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit  maka  ini  juga  menunjukkan kinerja rumah sakit yang tidak baik ditinjau dari sudut perspektif pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bastian, Indra (2001). Akuntansi Sektor Publik Di Indonesia , BPFE Yogyakarta.
Fibriyanti, Fika (2004). “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadp Atribut Jasa Yang Dimiliki Oleh Klinik Nugraha di Desa Sepit Kecamatan Keruak Lombk Timur”.
Grosskopf,  S.,  Margaritis,D.,  and  Valdmanis,V.,1995 ,  Estimating  Output  Subtitutability of  Hospital  Services:  A  Distance  Function  Approach,Europan  Journal  Of Operation Reasearch, Vol.80,575-587.
Handayani,Ardiani.2006. Kepuasan Konsumen atas pelayanan   Apotik   Kimia   Farma Cabang  Selaparang  Cakranegara. Skripsi.  Fakultas    Ekonomi.  Universitas Mataram. Nusa Tenggara Barat.
Hartono.,  1991. Indikator  Penilaian  Rumah  Sakit .  Cermin  Dunia  Kedokteran,  Edisi Khusus No.71 Hal. 20.
______________, KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang : Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Hofmarcher  M.M., Iain  Paterson  dan  Monika  Riedel .,  2002. Measuring  Hospital Efficiency  in  Austria  –  A  DEA  Approach .  Journal  Health  Care  Management Science, Feb 2002;5,7-14.
Kotler,Philip,2008. Manajemen Pemasaran, Perencanaan dan pengendalian .Edisi Kedelapan.Selemba   Empat.Jakarta
Mardiasmo, 2009. Akuntansi Sektor Publik . Andi  Yogyakarta.
Murti, Bhisma., 2003. Mengembangkan Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan . Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 06/No.02/2003,17-19
Nazir,Moh.2002. Metode Penelitian .Ghalia Indonesia. Jakarta
Jurnal Jurnal Jurnal
Parasuraman, A.,Zeithalm, V., dan Berry, L., 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale foar  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality .  Journal  of  Retailing , 64(1),41-50.
Rangkuti,  Freddy.,  2003. Measuring  Customer  Satisfaction,  Teknik  Mengukur  dan Strategi  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  Plus  Analisis  Kasus  PLN-JP . Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Saranga, Ester., 2000. Analisis Efisiensi Proses Layanan dan Kualitas Pelayanan Rumah Saki t:  Penerapan  Data  Envelopment  Analysis  (DEA)  dan  Model  SERVQUAL (GAP 5),Tesis S-2, PPS UGM Yogyakarta (tidak dipublikasikan).
Soejadi, 1996. Efisiensi Pengelolaan Rumah Sakit,Grafik Barber-Johnson sebagai salah satu indokator , Ketiga Bina,Jakarta Selatan.
Sugiyono.2003. Metode Penelitian Bisnis .CV Alfabeta.Bandung
Supranto.Johannes.2011. Pengukuran
Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru.Cetakan Kedua.PT Rineka Cipta.Jakarta
______________, UU No 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan