## PERANCANGAN KOMUNITAS VIRTUAL SEBAGAI IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERDASARKAN ATRIBUT KEBUTUHAN PELANGGAN DI AIRPHIBI TOUR & TRAVEL
Danar Baghaskoro Magister Teknik Industri, Universitas Trisakti

## ABSTRACT
AirPhibi Tour  & Travel is a travel agency that always put the customer’s satisfaction on top  within  every  service  they  give.  By  considering  the  voice  of  customers,  the  company  has discovered some particular-internal details that could be evaluated and be improved to achieve the customer’s satisfaction in the future.
By  using the  servqual  method  on  the  customer’s  satisfaction  problem, it’s  been  identified that the gap score between the customer’s expectation (3.91) and perception (3.73) is -0.18. The gap  score  itself  signifies  that  the  AirPhibi  Tour  &  Travel  service  quality  is  nearly  hit  the customer’s  satisfaction  ideal  value,  which  is  0  or  more.  The  calculation  of  Customer Satisfaction Index (CSI) gives result score 75.21, this index respresents that the AirPhibi Tour & Travel’s service quality is in the “Satisfying” range of customer’s satisfaction categories.
From the analysis of the Importance Performance Matrix (IPM) categorization, there are 8 points  of  customer’s  requirements that  subsequently will be  developed in  order  to  construct a Quality  Function  Deployment  (QFD)  matrix.  They  are  online  features  development  as  the company’s  information  and  transaction  directory,  domestic  and  international  tour  destination offering, railway travel and cruise ticketing service, notification of new information or special event,  delivery  service,  request  for  a  self-programmed  tour,  adding  more  branches  in  other locations,  and  membership  system.  The  next  phase  is  to  develop  those  8  points  of  customer’s requirements to QFD’s technical requirements. From developing each issue, it is obtained 19 of technical  requirements,  and  the  19  points  themselves  need  to  be  ranked  based  on  each importance relative value.
All  of  the  QFD  technical  requirements  should  be  aligned  along  with  the  company’s business strategy. The company wants to implement the strategic objective in the same way as the  most  logical  and  relevant  business  idea  of  Customer  Relationship  Management  (CRM). Based  on  the  focused  technical  requirements,  AirPhibi  Tour  &  Travel  is  able  to  vary  the offerings, the services, the promotional programs, the messages, and the media. All of them can be  represented  by  developing  and  consolidating  the  online  communication  and  information sharing  aspects.  As  the  company  manages  to  execute  an  expansion  strategy  in  the  future competition, thus the most relevant CRM concept to carry out straightforwardly is e-CRM. This concept leads to an idea of designing a virtual community under the AirPhibi Tour & Travel’s online development focus. The AirPhibi.org forum is designed as the instrument of company’s e- CRM, with the purpose of having good relationship with the customers, retaining the customer’s loyalty, plus potentially gaining new customers.
Keywords:customer’s satisfaction, gap, QFD, e-CRM, virtual community
1. PENDAHULUAN 1
AirPhibi  Tour  &  Travel  adalah  biro perjalanan  (travel  agent)  yang  diresmikan pada 1 Januari 2010. AirPhibi Tour & Travel
Korespondensi :
Danar Baghaskoro E-mail : inisidanar@yahoo.com
memiliki  visi  menjadi  biro  perjalanan  yang memberi pelayanan terbaik dan terpercaya di dunia industri pariwisata Indonesia.
Berdasarkan  visi  perusahaan,  maka  fokus utama  AirPhibi  Tour  &  Travel  adalah konsisten  dalam  melakukan  perbaikan  dan peningkatan kualitas layanan terhadap pelanggannya.
Kualitas layanan dari perusahaan penyedia  jasa  sangat  berpengaruh  pada kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  tentu  memiliki dampak  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada perusahaan,  dengan  kata  lain  hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya bisa terganggu. Terganggunya hubungan ini, baik cepat  atau  lambat,  akan  berdampak  pada reputasi  perusahaan  di  mata  masyarakat umum dan kompetitor bisnisnya.
Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) sebagai pendekatan strategis, berperan menentukan atas sukses dan tidaknya produk
(barang dan jasa) di pasar tujuan.
Manajemen hubungan pelanggan merupakan strategi  yang  terarah  dan  tepat  untuk mendukung penerapan Customer to Business atau Customer to Customer, sehingga sukses jangka  panjang  dalam  pencapaian  kinerja dapat diwujudkan perusahaan.
Implementasi  strategi  bisnis  AirPhibi Tour  &  Travel  hendaknya  tetap  berfokus pada  kualitas  layanan  dan  tata  kelola hubungannya dengan pelanggan. Sebab, tren pemasaran  pada  sekarang  adalah  mencari pelanggan  terlebih  dahulu,  lalu  kemudian membuat  produk  atau  jasa  yang  sesuai dengan kebutuhan pelanggan tersebut.
Fenomena  atau  isu  yang  menjadi  fokus penelitian di AirPhibi Tour & Travel saat ini adalah sebagai berikut:
1. Seberapa puas pelanggan terhadap layanan  yang  diberikan  AirPhibi  Tour  & Travel selama ini?
2. Hal-hal  apa  saja  yang  bisa  dieksploitasi oleh  AirPhibi  Tour  &  Travel  guna meningkatkan  pelayanan  dan  menjaga loyalitas pelanggannya?
3. Apa wujud implementasi Customer Relationship  Management  (CRM)  yang akan dijalin oleh AirPhibi Tour & Travel dengan pelanggannya?
Tujuan  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan dari pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan  AirPhibi  Tour  &  Travel berdasarkan  tingkat  kepuasan  pelanggan pada saat ini
2. Mengeksploitasi faktor-faktor yang
menjadi  fokus  AirPhibi  Tour  &  Travel
sebagai  usulan  peningkatan  kualitas layanan terhadap pelanggan
3. Merancang  komunitas  virtual  sebagai instrumen  dalam  implementasi  CRM yang berperan menjalin forum komunikasi  interaktif  antara  AirPhibi
Tour  &  Travel  dengan  pelanggan,  untuk menjaga sekaligus meningkatkan loyalitas pelanggan, serta memperkuat citra (brand awareness) perusahaan.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## 2.1 Definisi Jasa dan Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2002),  jasa  adalah setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak,  yang  pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak dikaitkan  pada  satu  produk  fisik.  Jasa  pada dasarnya  adalah  seluruh  aktivitas  ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian  fisik,  dikonsumsi  dan  diproduksi pada  saat  bersamaan,  memberikan  nilai tambah  dan  secara  prinsip  tidak  berwujud bagi pembeli pertamanya.
Menurut  Pamitra  (2001),  pelanggan adalah  individu  pembuatan  keputusan  yang menyebabkan  seseorang  harus  terlibat  atau tidak  dalam  pembelian  suatu  produk.  Dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian
kebutuhan  yang  bisa  membuat  puas  dengan membandingkan  beberapa  aspek  seperti harga,  standard  kualitas  barang  atau  jasa dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  pribadi dan rumah tangga. Menurut Supranto (2001) istilah  kepuasan  pelanggan  merupakan  label yang  digunakan  oleh  pelanggan  untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. definisi kepuasan pelanggan adalah respon  dari  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh pelanggan  dengan  membandingkan  antara kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan harapan.

## 2.2 Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Pelanggan memiliki perilaku atau posisi sebagai  penilai  terhadap  pengalaman  yang dirasakan  dari  konsumsi  produk  atau jasa.Nilai kesenjangan (gap)
mengindikasikan  seberapa  jauh  selisih  jarak harapan  pelanggan  (ekspektasi)  terhadap pengalaman  (persepsi)  aktual  dalam  hal mengonsumsi suatu produk barang atau jasa.
Perolehan  data  voice  of  customer  pada penelitian ini menggunakan metode wawancara  pendahuluan  untuk  menentukan atribut kebutuhan dan kepentingan pelanggan, lalu dilakukan penyebaran kuesioner.  Cara  penilaian  dan  penghitungan hasil  isian  kuesioner  menggunakan  teknik skala Likert.
2.2.1 Teknik Pengumpulan Data
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel  tanpa  peluang  (non-probability sampling).  Umar  (2005)  menyatakan  bahwa setiap  anggota  populasi  tidak  mempunyai peluang  yang  sama  untuk  terpilih  menjadi sampel  dalam  teknik  ini.  Cara  yang digunakan  adalah  convenience  sampling (dipermudah),  yaitu  dengan  cara  memilih konsumen  yang  dirasa  paling  mudah  untuk memberikan informasi yang dibutuhkan Responden  pelanggan  yang  digunakan sebesar 100 responden dengan pertimbangan jumlah ini dianggap sudah memenuhi syarat, yaitu minimal 30 responden untuk penelitian deskriptif (Umar, 2005).
Perhitungan ukuran sampel
menggunakan rumus :
= ∝/2 4 Keterangan: n = jumlah minimal sampel α = tingkat kepercayaan/taraf signifikansi e = tingkat kesalahan (error)
Menggunakan
asumsi tingkat kepercayaan  95%  dan  tingkat  ketelitian  5%, maka diperoleh:
α = 5% ; α /2 = 2.5% ;
α /2   = 1.96 ;
e
= 1%
Sehingga,  diperoleh  jumlah  minimal sampel responden yang harus diambil adalah :
= 1.96 4 ∗ 0.1 = 96.04

## ≈ 100 responden (dibulatkan)
Maka,    untuk  mengisi  kuesioner penelitian  yang  akan  disusun,  ditetapkan
bahwa  sampel  yang  akan  diambil  sebanyak 100 orang responden. Jumlah 100 responden ini  diasumsikan  telah  mewakili  populasi pelanggan  atau  pengguna  jasa  secara keseluruhan.
2.2.2 Konsep Service Quality (Servqual)
Pengolahan jawaban kuesioner
mengarah  pada  perhitungan  kesenjangan (gap) yang diperoleh dari selisih nilai antara nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan.  dan kepuasan  pelanggan.  Analisis  kesenjangan mencermati  tiap  dimensi  Servqual  yang diwakili  oleh  atribut.  Dimensi  Servqual terdiri  atas  5  elemen,  yaitu:  tangible, reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy.
1. Dimensi  tangible,  atribut  yang  dinilai tingkat  kepentingan  dan  kepuasannya oleh  pelanggan  mewakili  daya  tarik fasilitas fisik, perlengkapan, serta instrumen yang digunakan oleh perusahaan,  ditambah  segi  penampilan personil.  Melalui  dimensi  tangible¸ pelanggan memberikan suatu pandangan  atau  penilaian  terhadap ukuran pelayanan.
2. Dimensi  reliability,  atribut  yang  dinilai tingkat  kepentingan  dan  kepuasannya oleh pelanggan berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk memberikan  layanan  yang  akurat  dan menyampaikan jasanya kepada pelanggan  sesuai  dengan  janji  yang diberikan (tepat dan terpercaya).
3. Dimensi  responsiveness,  atribut  yang dinilai tingkat kepentingan dan kepuasannya  oleh  pelanggan  berkaitan dengan  aspek  kemauan  (proaktif)  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan pelayanan dengan cepat. Meliputi kesigapan  karyawan  dalam  melayani pelanggan,  kecepatan  karyawan  dalam menangani  transaksi,  dan  penanganan keluhan pelanggan.
4. Dimensi  assurance  atau  jaminan  ini merupakan  gabungan  dari  kompetensi, artinya  keterampilan  dan  pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan  pelayanan  dan  courtesy (kesopanan)  yang  meliputi  keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
5. Dimensi empathy, perusahaan mencermati  aspek  emosional  untuk peduli  dan  memberi  perhatian  pribadi
kepada  pelanggan,  contohnya  perhatian secara individual yang diberikan perusahaan  kepada  pelanggan,  dan usaha  perusahaan  untuk  memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

## 2.3 Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Hasil Isian Kuesioner
Uji  validitas  ini  berkaitan  dengan kesesuaian  butir  pertanyaan  dengan  atribut dan  dimensi  kualitas  yang  akan  diukur melalui  kuesioner  yang  digunakan.  Menurut Umar (2003), langkah yang dilakukan dalam menghitung  pengujian  validitas  konstruk adalah sebagai berikut:
1) Mendefinisikan secara operasional konsep  yang  akan  diukur,  dengan  cara mencari  definisi  dan  rumusan  tentang konsep  yang  akan  diukur  dalam  literatur yang  ditulis  oleh  para  ahli.  Cara  lainnya jika  tidak  diperoleh  literarur  yang dimaksud maka peneliti dapat menanyakan  langsung  kepada  calon responden  penelitian  mengenai  aspek konsep yang akan diukur. 2) Melakukan  uji  coba  skala  pengukuran tersebut pada beberapa responden.
Disarankan  agar  responden  uji  coba minimal  30  responden,  karena  distribusi skor akan mendekati kurva normal.
3) Mempersiapkan  tabel  tabulasi  jawaban yang  berbentuk  matriks  m  x  n  dimana  m menyatakan  banyaknya  responden,  dan  n menyatakan jumlah variabel penelitian.
4) Menghitung  korelasi  antara  masing- masing  pernyataan  dengan  skor  total. Rumus yang digunakan
dalam
menghitung  korelasi  adalah  sebagai berikut:
2 2 2 2 ( )  -  ( ) r = [ ( ) ][ ( ) ] n XY X Y n X X n Y Y ∑ ∑ ∑
∑ − ∑ ∑ − ∑ dimana: r  = angka korelasi n= jumlah responden X=  nilai untuk item atribut yang ada Y = nilai jumlah seluruh item Pada penelitian ini,  uji validitas dilakukan pada kuesioner penelitian menggunakan  software  Minitab  16.1.  Untuk mengukur  validitas  pertanyaan  atau  atribut, yaitu  dengan  cara  menghitung  korelasi antar skor  butir  tiap  item  dengan  skor  total, menggunakan rumus Pearson’sproduct
moment.  Syarat  suatu  hasil  kuesioner dinyatakan  valid  adalah  jika  nilai  koefisien korelasi (r) hasil perhitungan lebih besar dari r-tabel, r-tabel sendiri diketahui dari perhitungan  derajat  kebebasan  (Degree  of Freedom) adalah sebagai berikut : dof = n – 1 Dimana N merupakan jumlah responden yang  memenuhi  syarat.  Dalam  pengujian ini diperoleh nilai kritik berdasarkan nilai r-tabel untuk  taraf  signifikansi  ( α ).  Berikut  adalah langkah-langkah dalam uji validitas:
1. 0 H :  hasil  jawaban  atribut  tidak
valid
1 H  : hasil jawaban atribut valid
2. Taraf signifikansi (1- α )
3. Wilayah kritik :
r-tabel (diketahui dari tabel statistik)
• Tolak 0 H , jika r-tabel > r-hitung atau,
r-hitung  >  r-tabel,  maka  atribut dinyatakan valid
• Terima 0 H ,  jika  r-hitung  <  r-tabel, maka atribut dinyatakan tidak valid
4. Perhitungan :  (menggunakan  software Minitab 16.1)
5. Penentuan keputusan Uji  reliabilitas  bertujuan  untuk  menguji konsistensi dari suatu alat pengukur di dalam mengukur  gejala  yang  sama.  Maka  dari  itu hasil  kuesioner  penelitian  yang  didapat selanjutnya  diuji  keandalannya.  Pengujian dilakukan dengan bantuan Minitab 16.1.
Berikut  adalah  langkah-langkah  dalam uji reliabilitas:
1. 0 H
:  hasil  jawaban  atribut  tidak
reliable
1 H  :hasil jawaban atribut reliable
2. Taraf signifikansi (1- α )%
3. Wilayah kritik :
Tabel 1. Rentang Nilai α -Cronbach
No Rentang  Nilai α αα α -Cronbach Reliabilitas 1 0,00 – 0,20 Tidak reliable 2 0,21 – 0,41 Agak reliable 3 0,42 – 0,60 Cukup reliable 4 0,61 – 0,80 Reliable 5 0,80 – 1,00 Sangat reliable Sumber: Budi (2005)
4. Perhitungan :  (menggunakan  software Minitab 16.1)
5. Penentuan keputusan
2.4 Penghitungan  Customer  Satisfaction
Index (CSI)
Indeks kepuasan pelanggan atau customer satisfaction index (CSI) merupakan indeks  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan pelanggan  secara  menyeluruh  berdasarkan pengalaman  mengonsumsi  suatu  produk barang atau jasa. Perhitungan CSI menggunakan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut  yang  diukur.  Informasi  CSI berguna untuk menentukan strategi apa yang akan  ditempuh  oleh  perusahaan  pada  masa depan  demi  memenuhi  kebutuhan  dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tahap-tahap  dalam  mengukur  indeks kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai  berikut (Siagian, 2002):
1. Menghitung  weighted  factor,  yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat
kepentingan  menjadi  bentuk  persen, sehingga diperoleh total wieghting factor sebesar 100%.
2. Menghitung  weighting  score,  yaitu  nilai perkalian  antara  nilai  rata-rata  tingkat kinerja dengan weighting factor.
3. Menghitung  satisfaction  index,  yaitu nilai weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian , kemudian dikali 100%
4. Hasil  dari  analisis  CSI  berupa  indikator perdikat  kepuasan  pelanggan  seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 2. Rentang Nilai CSI No Rentang CSI  Predikat 1 0,81-1,00 Sangat Puas 2 0,66-0,80 Puas 3 0,51-0,65 Cukup Puas 4 0,35-0,50 Kurang Puas 5 0,00-0,34 Tidak Puas

## 2.5 Penyusunan  Importance-Performance Matrix (IPM)
Konsep  IPM  ini  berasal  dari  konsep Servqual.  Untuk  menjelaskan  konsep  ini, istilah expectation diganti dengan importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan. Berbagai persepsi  tingkat  kepentingan  pelanggan
dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai  konsep  tingkat  kepentingan  ini, peneliti  dapat  menangkap  persepsi  yang lebih  jelas  mengenai  pentingnya  variabel tersebut  di  mata  pelanggan.  Selanjutnya peneliti  dapat  mengkaitkan  pentingnya variabel  dengan  kenyataan  yang  dirasakan oleh pelanggan.

## Gambar 1. Diagram Cartesius Importance &
Performance(Sumber : Rangkuti,2002)

## 2.6 Konsep  dan  Tahap  Quality  Function Deployment (QFD)
Quality  Function  Deployment  (QFD) adalah metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk atau layanan  yang  mengintegrasikan  suara-suara konsumen  ke  dalam  proses  perancangannya. QFD merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
Penerapan metode QFD diawali dengan penyusunan  matriks  House  of  Quality (HoQ). Langkah-langkah penyusunan matriks  HoQ  dalam  peningkatan  pelayanan terdiri  dari:  penentuan  atribut  kebutuhan pelanggan (customer’s requirements),
penentuan
karakteristik teknis (technicalrequirements), mengembangkan matriks  hubungan  kebutuhan  pelanggan dengan karakteristik teknis (interrelationships  matrix),  mengembangkan matriks korelasi persyaratan teknis (correlation matrix), mengembangkan matrix  perencanaan  (planning  matrix),  dan mengembangkan  matriks  target  (target matrix).
Berikut ini adalah struktur matriks pada HoQ:
Gambar 2: Struktur Matriks House of Quality(Sumber: Nasution, 2001) 2.7 Perumusan Strategi

## Perusahaan
(Corporate Strategy)
Glueck  dalam  Umar  (1999)  meyakini bahwa  strategi  perusahaan  pada  dasarnya dapat  dikategorikan  ke  dalam  empat  strategi generik,  yaitu:  strategi  stabilitas  (stability),
ekspansi (expansion), penciutan
(retrenchment),
dan kombinasi
(combination) dari ketiganya.
2.8 Konsep Customer Relationship Management (CRM) Konsep Customer Relationship Management  (CRM)  adalah  tata  kelola hubungan antara perusahaan dengan konsumennya,  melalui  pendekatan  untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang  terbentuk  dengan  pelanggan  melalui
interaksi,  memberdayakan  hubungan  yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan  komunikasi  dalam  rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. 2.9 Konsep Komunitas Virtual
Pesatnya pertumbuhan komunitas dipacu  oleh  semakin  spesifiknya  kebutuhan, minat,  selera,  dan  pengalaman  orang-orang pada  zaman  modern.  Fenomena  tersebut semakin  didukung  oleh  cepatnya  kemajuan teknologi  informasi,  terutama  dengan  kian masifnya  pemanfaatan  internet  dan  ponsel yang  kian  cerdas.  Hal  ini  ditambah  dengan suburnya  perkembangan  teknologi  jejaring sosial  (social  networking),  seperti  Yahoo! Messenger, Facebook, Twitter, dan lainnya.
Komunikasi virtual atau virtual communication  adalah  komunikasi  (proses penyampaian dan penerimaan pesan)
menggunakan  (melalui)  cyberspace/ruang maya  yang  bersifat  interaktif.  Komunikasi virtual  tidak  dapat  lepas  dari  sebuah  media internet  yang  menggunakannya  sebagai  alat komunikasi.

## 3. HASIL  PENGOLAHAN  DATA  DAN ANALISIS
Setelah  data  diolah  melalui  rangkaian metode  perhitungan  yang  mengacu  pada bagian  kajian  pustaka,  diperoleh  hasil sebagai berikut.
3.1 Hasil  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas Hasil Isian Kuesioner
Tabel 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Isian Kuesioner
No  Kode Atribut Uji Validitas Uji Reliabilitas Item- Adjusted Total Correlation r- tabel Keterangan Cronbach’s Alpha (r-hitung) 1 T1 Kenyamanan tempat 0.609105 0.361 Valid 0.9427 2 T2 Penampilan staf 0.410541 0.361 Valid 0.9445 3 T3 Akses perjalanan ke lokasi travel 0.730611 0.361 Valid 0.9414 4 T4 Ketersediaan lahan parkir 0.363794 0.361 Valid 0.9453 5 T5 Kelengkapan 0.56771 0.361 Valid 0.9430
No  Kode Atribut Uji Validitas Uji Reliabilitas Item- Adjusted Total Correlation r- tabel Keterangan Cronbach’s Alpha (r-hitung) sarana/infrastruktur dalam travel 6 T6 Cabang travel di lokasi atau wilayah lain 0.609105 0.361 Valid 0.9427 7 T7 Peranti yang digunakan dalam operasional 0.609105 0.361 Valid 0.9427 8 T8 Fitur online sebagai direktori informasi dan transaksi 0.609105 0.361 Valid 0.9427 9 RL1 Kemudahan transaksi 0.808932 0.361 Valid 0.9408 10 RL2 Ketersediaan maskapai penerbangan domestik & internasional 0.66004 0.361 Valid 0.9422 11 RL3 Harga yang kompetitif 0.786519 0.361 Valid 0.9409 12 RL4 Kejelasan dalam deskripsi informasi 0.443869 0.361 Valid 0.9445 13 RL5 Durasi pelayanan tiap pelanggan 0.625319 0.361 Valid 0.9425 14 RL6 Jam operasional travel 0.452037 0.361 Valid 0.9440 15 RL7 Layanan umrah & haji 0.56771 0.361 Valid 0.9430 16 RL8 Layanan reservasi hotel 0.47869 0.361 Valid 0.9438 17 RL9 Layanan tiket kereta api & kapal 0.410541 0.361 Valid 0.9445 18  RL10  Layanan rental mobil 0.382429 0.361 Valid 0.9447 19  RL11  Layanan tiket konser 0.563548 0.361 Valid 0.9430 20  RL12  Layanan titipan kilat 0.740109 0.361 Valid 0.9412 21  RL13 Paket tur destinasi domestik & internasional 0.808932 0.361 Valid 0.9408 22 RS1 Penguasaan product knowledge oleh staf travel 0.609105 0.361 Valid 0.9427 23 RS2 Penanganan komplain pelanggan 0.590821 0.361 Valid 0.9427 24 RS3 Kemampuan staf dalam melayani pelanggan 0.609105 0.361 Valid 0.9427 25 RS4 Kemudahan refund apabila terjadi pembatalan 0.639905 0.361 Valid 0.9426 26 RS5 Penyaluran komplain pelanggan (help desk) 0.808932 0.361 Valid 0.9408 27 A1 Keramahan staf 0.609105 0.361 Valid 0.9427 28 A2 Sistem keanggotaan (membership) 0.808932 0.361 Valid 0.9408
No  Kode Atribut Uji Validitas Uji Reliabilitas Item- Adjusted Total Correlation r- tabel Keterangan Cronbach’s Alpha (r-hitung) 29 E1 Pemberitahuan akan informasi baru/event khusus 0.672732 0.361 Valid 0.9419 30 E2 Permintaan tur dengan program pribadi dari pelanggan 0.410541 0.361 Valid 0.9445 31 E3 Layanan purna jual 0.434542 0.361 Valid 0.9458
Pada  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa 31 atribut pada kuesioner penelitian pretest yang  telah  disebarkan  pada  30  responden sudah dinyatakan valid, sebab pada masing- masing atribut memiliki nilai r-hitung yang lebih besar dari nilai r tabel (0,361). Selain itu,  kuesioner  dinyatakan  sangat  reliabel, karena semua  nilai  Cronbach’s  Alpha  pada tiap atribut lebih besar dari 0,80.

## 3.2 Hasil  Perhitungan  Gap Analysis  dan Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai kesenjangan (gap) mengindikasikan  seberapa  jauh  harapan pelanggan (ekspektasi) terhadap pengalaman (persepsi) dalam hal
mengonsumsi  suatu  produk  barang  atau jasa. Perhitungan CSI menggunakan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut yang  diukur.  Informasi  CSI  berguna  untuk menentukan strategi apa yang akan ditempuh oleh perusahaan pada masa depan demi memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan Berikut  adalah  perhitungan  nilai  gap dan  CSI  untuk  tiap  atribut  berdasarkan penilaian  oleh  pelanggan  AirPhibi  Tour  &
Travel: Tabel 4. Hasil Perhitungan Nilai Gap dan Customer Satisfaction Index (CSI) No Kode Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan (Harapan) Importance Weighting Factor (%) Rata-rata Tingkat Kepuasan (Persepsi) Weight ed Score Gap 1 T1 4.02 3.32 3.78 0.13 -0.24 2 T2 3.57 2.94 3.59 0.11 0.02 3 T3 3.56 2.94 3.55 0.10 -0.01 4 T4 3.27 2.70 3.38 0.09 0.11 5 T5 3.91 3.22 3.83 0.12 -0.08 6 T6 3.62 2.99 3.46 0.10 -0.16 7 T7 3.86 3.18 3.90 0.12 0.04 8 T8 4.41 3.64 3.69 0.13 -0.72 9 RL1 4.32 3.56 4.30 0.15 -0.02 10 RL2 4.29 3.54 4.14 0.15 -0.15 11 RL3 4.62 3.81 4.47 0.17 -0.15 12 RL4 4.37 3.60 4.22 0.15 -0.15 13 RL5 3.58 2.95 3.56 0.11 -0.02 14 RL6 3.46 2.85 3.52 0.10 0.06 15 RL7 3.48 2.87 3.34 0.10 -0.14 16 RL8 3.69 3.04 3.51 0.11 -0.18
No Kode Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan (Harapan) Importance Weighting Factor (%) Rata-rata Tingkat Kepuasan (Persepsi) Weight ed Score Gap 17 RL9 4.06 3.35 3.57 0.12 -0.49 18 RL10 3.67 3.03 3.34 0.10 -0.33 19 RL11 3.11 2.56 3.24 0.08 0.13 20 RL12 3.93 3.24 3.59 0.12 -0.34 21 RL13 3.94 3.25 3.37 0.11 -0.57 22 RS1 4.22 3.48 4.04 0.14 -0.18 23 RS2 4.32 3.56 4.04 0.14 -0.28 24 RS3 4.43 3.65 4.22 0.15 -0.21 25 RS4 4.36 3.60 4.11 0.15 -0.25 26 RS5 4.38 3.61 4.08 0.15 -0.30 27 A1 4.29 3.54 4.23 0.15 -0.06 28 A2 3.57 2.94 3.49 0.10 -0.08 29 E1 3.96 3.27 3.54 0.12 -0.42 30 E2 3.54 2.92 3.37 0.10 -0.17 31 E3 3.44 2.84 3.30 0.09 -0.14 Total 121.25 100.00 115.77 3.77 -0.18 Satisfaction Index (%) 75.21
Berdasarkan  perhitungan,  nilai  rata- rata  gap  sebesar  -0,18  dan  nilai  CSI  pada AirPhibi  Tour  &  Travel  sebesar  75,21%. Nilai  gap  ini  mengindikasikan  bahwa layanan  yang  diberikan  hampir  mendekati harapan  pelanggan  (mendekati  nilai  0), serta  mendapat  predikat  “memuaskan”, yaitu  konsumen  merasa  puas  oleh  layanan AirPhibi Tour & Travel selama ini
3.3 Penyusunan Importance- Performance Matrix (IPM) Diagram IPMdibuat dengan menghubungkan  nilai  rata-rata  dari  tingkat kepentingan  pada  sumbu-y  dan  nilai  rata- rata  tingkat  kepuasan  pada  sumbu-x.  Nilai batas  untuk  tingkat  kepentingan  sebesar
3,91 dan nilai batas untuk tingkat kepuasan sebesar  3,74.  Nilai  rata-rata  tersebut menunjukan bahwa tingkat kepentingan dan nilai  kepuasan  pelanggan  pada  level  yang sama  atau  di  atasnya  merupakan  proporsi atribut  yang  sangat  penting.  Pada  variabel tingkat  kepuasan  (sumbu-x)  dengan  level yang  sama  atau  diatasnya  diasumsikan bahwa  proporsi  dari  konsumen  sangat  puas terhadap  AirPhibi  Tour  &  Travel.  Berikut
adalah  diagram  Importance-Perfomance Matrix untuk AirPhibi Tour & Travel.

## Gambar 3. Diagram Cartesius
Importance-PerformanceMatrix AirPhibi Tour & Travel
3.4 Penyusunan Quality Function Deployment (QFD) 3.4.1 House of Quality (HoQ)
4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 4.8 4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 Rata-rata Tingkat Kepuasan R a ta -r a ta T in g k a t K e p e n ti n g a n 3.74 3.91 31 30 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Diagram Importance-Performance Matrix AirPhibi Tour & Travel Kuadran I Kuadran IV Kuadran II Kuadran III Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Berlebihan Prioritas Rendah
Gambar 4. House of Quality AirPhibi Tour & Travel
3.5 Analisis  Hasil  Jawaban  Kuesioner “Degree of Virtualization”
Melalui jawaban kuesioner “Degree of Virtualization”  yang  diisi  oleh  pihak AirPhibi  Tour  &  Travel,  diperoleh  hasil grand  rata-rata  dari  8  atribut  pertanyaan. Tabel 5 berikut menunjukkan hasilnya.
Tabel  5.  Hasil  Pengolahan  Kuesioner “Degree of Virtualization”
No  Atribut Average  Gradual Virtualization 1 VVC 0.52 2 FoCC 0.87 3 GCC 0.60 4 FaCC 0.58 5 Integration 0.53 6 Trust 0.73 7 Fairness 0.15 8 ICS 0.54
Pada  atribut  Virtual  Value  Creation (VCC)  memperoleh  nilai  indeks  0,52,  ini mengindikasikan bahwa karakteristik kreasi nilai  antar  internal  AirPhibi  Tour  &  Travel saat  ini  masih  dalam  tingkat  medium. Artinya,  nilai  VCC  bisa  meningkat  asalkan manajemen  dan  staf  bisa  memperbaiki  dan mengembangkan  hubungan  kerja  sama, misalnya kerja sama antar unit administrator online.
Nilai  indeks  paling  tinggi  diperoleh untuk  atribut  Focus  on  Core  Competence (FoCC),  artinya  tiap  unit  di  AirPhibi  Tour &  Travel  memiliki  fokus  yang  benar-benar terspesialisasi.  Sebagai  biro  travel  yang memiliki  unit  operasional  yang  beragam, kompetensi  amat  penting  dan  berkaitan dengan dimensi Servqual responsibility dan assurance.  Selain  itu,  indeks  nilai  pada atribut  Trust  juga  terbilang  tinggi,  yaitu 0,73.  Hal  ini  sejalan  dengan  motivasi AirPhibi  Tour  &  Travel  yang  ingin  selalu berkembang  dan  terbuka  untuk  evaluasi. Melalui  trust  ini,  mencerminkan  seberapa kondusif  atau  “sehat”  kondisi  emosional pihak AirPhibi Tour & Travel.
Nilai  indeks  paling  rendah  terdapat pada  atribut  Fairness,  yaitu  sebesar  0,15. Nilai  ini  disebabkan  karena  banyaknya pertimbangan,  ketatnya  persyaratan,  dan
ketaatan  AirPhibi  Tour  &  Travel  sebelum memutuskan untuk menjalin kerjasama atau kesepakatan dengan mitra maupun pelanggannya. Pertimbangan faktor ekonomis menjadi alasan yang sangat wajar dalam  membuat  kesepakatan,  sebab  tidak jarang terjadi kecurangan-kecurangan dalam dunia bisnis. Rendahnya nilai indeks fairness  ini  menandakan  bahwa  AirPhibi Tour  &  Travel  menerapkan  aturan  main yang  ketat  dalam  tiap  hubungan  kemitraan yang dijalin.
Melihat  nilai  indeks  tiap  atributnya, maka  bisa  dikatakan  bahwa  AirPhibi  Tour &  Travel  telah  siap  untuk  bertransformasi atau  mempersolid  kompetensinya  pada wujud  virtual  company,  dalam  hal  ini  unit online-nya.  Namun,  tentu  saja  transformasi ini hendaknya tetap mengutamakan kepuasan  pelanggan  yang  menggunakan jasa AirPhibi Tour & Travel.

## 3.6 Pengembangan CRM
Gap  analysis,  customer  satisfaction index, serta penyusunan QFD yang kemudian  menjadi  panduan  utama  untuk dapat  mengembangkan  sistem  CRM  di AirPhibi  Tour  &  Travel.  Panduan  tersebut dituangkan  ke  dalam  bentuk  perencanaan pengembangan  dan  implementasi  sistem CRM.  Ketiga  langkah  pengembangan  di atas  jika  digambarkan  secara  rinci,  maka akan  diperoleh  langkah-langkah  seperti terlihat pada Gambar 5 berikut.
Komunitas  yang  digagas  berbentuk komunitas  virtual,  yang  nantinya  akan beranggotakan  pelanggan  atau  netizen umum  yang  memiliki  passion  sama  dalam hal  pariwisata  atau  traveling.  Dengan mengadopsi  karakteristik  jejaring  sosial seperti  Facebook  dan  Kaskus,  AirPhibi Tour  &  Travel  bisa  menerapkan  CRM secara  efisien  dari  segi  biaya,  waktu,  dan sumber  daya,  serta  efektif  dari  segi segmentasi,  ruang  publik,  dan  peningkatan brand awareness.
3.7 Perancangan Komunitas Virtual
3.7.1 Penyusunan Use Case Diagram Selain  memperhatikan  ketersediaan konten,  rancangan  komunitas  virtual  juga berfokus pada sisi interaktif antara pengakses  forum  (user)  dengan  kebutuhan atau informasi yang dicari. Untuk
mendeskripsikan  pola  interaksi  secara umum,  terlihat  pada  diagram  use  case berikut ini
Setelah mendeskripsikan model sistem antarmuka pada diagram use case, selanjutnya  adalah  merancang  tampilan komunitas virtual tersebut. Konsep interaksi yang  digunakan  mengadopsi  seperti  forum Kaskus  dan  Facebook,  namun  fokus  utama topik-topik  obrolan  di  forum  ini  adalah
seputar  pariwisata,  baik  domestik  maupun luar negeri.
3.7.2 Tampilan Komunitas Virtual Airphibi.org Gambar-gambar  berikut  adalah  hasil rancangan  komunitas  virtual  AirPhibi.org yang  sudah  bisa  diakses  oleh  user.  Selain itu, user juga sudah bisa mendaftar sebagai bagian dari komunitas AirPhibi.org ini.
Gambar 5. Rincian Tahap Pengembangan CRM
Gambar 6. Use Case Diagram AirPhibi.org Secara Umum
Melakukan pendaftaran (sign up) Melihat info seputar
pariwisata (event, promo, dll)
Entry keluhan, saran, pertanyaan, respons Mengisi polling (optional) Mengisi forum Updating profile Melihat Frequently Asked
Questions (FAQ’s) Melihat Profil AirPhibi Tour & Travel Mengisi buku tamu
Membuat history member Mengirim jawaban Mem-posting info/artikel pariwisata Memperbarui info/artikel pariwisata Menawarkan kerja sama Membuka topik obrolan (thread) User
(member & non member) User (administrator/ moderator) Membuat polling (optional) Mengedit posting Menrespons keluhan, saran, dan pertanyaan user
Memonitor traffic entry
Gambar 12. Tampilan Laman Komunitas Virtual Airphibi.org Gambar-gambar  di  atas  merupakan screenshot
yang merepresentasikan tampilan  komunitas  virtual  AirPhibi.org yang  telah  selesai  dibuat.  Karakteristik- karakteristik  teknis  yang  termasuk  dalam prioritas pengembangan dan mutlak penting untuk disertakan dalam tampilan komunitas virtual, yaitu:
1. Informasi  seputar  destinasi  dan  tips pariwisata
2. Informasi seputar biro perjalanan pariwisata
3. Forum komunikasi (social media) antar wisatawan
4. Reservasi perjalanan via forum
5. Kesiapan reservasi 24 jam/hari
6. Informasi promo paket tur
7. Informasi event tur & travel
8. Notifikasi info via SMS dan e-mail
Melalui komunitas virtual ini, AirPhibi
Tour & Travel dapat meningkatkan kualitas layanan online-nya dalam menjalin hubungan  dengan  pelanggan,  menjaga loyalitas  pelanggan,  serta  berpotensi  untuk menarik  pelanggan  baru  melalui  komunitas virtual  tersebut.  Hal  ini  tentu  akan berdampak pada peningkatan brand
awareness  masyarakat  pada  AirPhibi  Tour &  Travel  sebagai  pelaku  bisnis  di  industri jasa pariwisata Indonesia.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  di AirPhibi Tour & Travel, diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,18  antara  ekspektasi  (3,91)  dan persepsi  pelanggan  (3,73).  Nilai  gap  ini menunjukkan bahwa mutu layanan yang diberikan  AirPhibi  Tour  &  Travel mendekati ekspektasi pelanggan. Perolehan  nilai  Customer  Satisfaction Index (CSI) sebesar 75,21 mengindikasikan  bahwa  mutu  layanan AirPhibi  Tour  &  Travel  mendapat predikat “memuaskan” berdasarkan penilaian pelanggannya. 2. Pada penyusunan Importance- Performance  Matrix  (IPM),  terdapat total  8  atribut  yang  diolah  untuk selanjutnya dikembangkan
dalam penyusunan  matriks  Quality  Function
Deployment (QFD). Atribut-atribut tersebut  adalah  fitur  online  sebagai direktori  transaksi  dan  informasi,  paket tur destinasi domestik dan internasional, layanan  tiket  kereta  api  dan  kapal, pemberitahuan  akan  informasi  baru  atau event  khusus,  layanan  titipan  kilat, permintaan  tur  dengan  program  pribadi dari  pelanggan,  cabang  travel  di  lokasi atau wilayah lain, dan sistem keanggotaan  (membership).  Kedelapan atribut  kebutuhan  pelanggan  tersebut selanjutnya  dikembangkan  menjadi  19 karakteristik teknis QFD dan diprioritaskan  evaluasi  atau  peningkatan performansinya  berdasarkan  peringkat nilai  kepentingan  relatifnya.  Hasil  dari analisis QFD digunakan sebagai pedoman  dasar  dalam  pengembangan konsep Customer Relationship Managament (CRM) pada AriPhibi Tour
& Travel dengan pelanggannya.
3. Perancangan komunitas virtual AirPhibi.org  sebagai  instrumen  e-CRM dalam  rangka  eksekusi  strategi  ekspansi bisnis  AirPhibi  Tour  &  Travel  dalam menjalin  hubungan  dengan  pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, serta berpotensi  untuk  menarik  pelanggan baru  melalui  komunitas  virtual  tersebut. Hal  ini  tentu  akan  berdampak  pada peningkatan brand awareness masyarakat  pada  AirPhibi  Tour  &
Travel.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Basterfield,  D.H,  et  al.  1999.  Total Quality  Management.  Second  Edition. New Jersey: Prentice Hall.
[2] Bauer, Roland, dan Köszegi, Sabine T. 2003.  Measuring  the  Degree  of Virtualization.  Electronic  Journal  of Organizational  Virtualness,  Vol.5  (2), hal. 26-46.
[3] Bauer,  Roland.,  Köszegi,  Sabine  T., dan Wolkerstorfer,
Michaela.2003.Measuring  the  degree of  virtualization  -  An  empirical analysis  in  two  Austrian  industries. Prosiding  36th  Hawaii  International Conference on System Sciences. IEEE Computer Society: Hawaii.
[4] Budi,  Triton  Prawira.  2005.SPSS  13.0 Terapan,  Riset  Statistik  Parametrik.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
[5] Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Manajemen  Hubungan  Pelanggan) Concept and Tools.
Malang: Bayumedia.
[6] Frans,  N.  Raymond.  2012.  Industri Pariwisata dan Jenisnya. Manado Indo Kepariwisataan Blog. ( http://manadoinblog.wordpress.com/2
012/03/23/industri-pariwisata-jenisnya/ Diakses  pada  11  Juli  2012:  17:58 WIB).
[7] Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR
Hotel(Customer
Relationship
Management  and  Marketing  Public Relations). Bandung: Alfabeta.
[8] Gazpers, V. 1998. Manajemen Produksi  Total  Strategi  Peningkatan Produktivitas Peningkatan Bisnis Global. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
[9] Goestch,  dan  Davis.  2000.  Quality Management:  Introduction  to  Total Quality  Management  for  Production Prosessing and Servise. Third Edition.
New Jersey: Prentice Hall. [10] Hamrah. 2007. Pengembangan Varietas Melon Melalui Metode Quality  Function  Deployment.  Skripsi tidak diterbitkan. Bogor: Jurusan Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian,
Institut Pertanian Bogor. [11] Irawan,  Handi.  2004.  10  Prinsip Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta:  Elex Media Komputindo.
[12] Karmawan,  I  Gusti  Made,  Tanuar, Evawaty,  dan  Dewi,  Mike  Sari. 2010.Analisis  dan  Perancangan  E-
CRM  pada  PT.  Karang  Mekar  Mitra Sejahtera. Prosiding Seminar Nasional
Pendidikan Teknik Informatika (SENAPATI). Singaraja, Bali. [13] Kawasaki, Guy. 2007. 8 Jurus Membangun  Komunitas  ala  Guy Kawasaki. Majalah SWA edisi 24/XXIII/8,  hal.  72,  Jakarta:  Yayasan Sembada Swakarya.
[14] Kotler,  Philip.  2002.  Manajemen Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas.  Terjemahan  oleh  Hendra Teguh, Jakarta: PT. Prenhallinda.
[15] Mason,  Robert  D.,  dan  Douglas,  A. Lind.  1996.  Teknik  Statistika  untuk Bisnis  &  Ekonomi,  Edisi  Kesembilan, Jilid 1 & 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
[16] Onggo,  Bob  Julius.  2007.  Google  is
My Salesman: Mengubah Mesin
Pencari Menjadi Mesin Penjual Paling
Produktif. Bogor: Examedia.
[17] Prayoga,  Sigit  Hadi.  2009.  Sensuse, Dana  Indra.  Analisis  Usability  Pada Aplikasi Berbasis Web dengan Mengadopsi Model Kepuasan Pengguna  (User  Satisfaction).  Jurnal Sistem  Informasi  MTI-UI,  Volume  6 (1).
[18] Puspitasari,  Nia  Budi,  Rinawati,  Dyah
Ika, dan Indriartiningtias, Retno. 2009.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Comlabs  Institut  Teknologi  Bandung
(ITB).  Teknik  Industri  Universitas
Diponegoro,  Volume  4  (2),  pp.  89-94. ISSN 1907 – 1434.
[19] Rangkuti,  Freddy.  2002.  Measuring Customer  Satisfaction.  Edisi  Ketiga. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
[20] Risenasari,  Hepi.  2009.  Penerapan
Metode  Quality  Function  Deployment
(QFD)  Dalam  Peningkatan  Kualitas Pelayanan Restoran Kabupaten
Pemalang  Jawa  Tengah.  Skripsi  tidak diterbitkan.  Bogor:  Institut  Pertanian Bogor.
[21] Setiawan, Indrawati. dan Sobari,
Nurdin.  2008.  Analisis  Atribut  yang
Mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen pada  PT  XYZ.  Jurnal  Organisasi  dan
Manajemen, Volume 02 (1), hal 1-32.
[22] Siagian,  Sondang  P.  2002.  Kiat Meningkatkan  Produktivitas  Kerja.
Jakarta: Rineka Cipta. [23] Stanton, William J. 2007. Fundamentals  of  Marketing.  New
York: McGraw-Hill.
[24] Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta:  Rineka Cipta.
[25] Susanto, Febri.
2012. Usulan Perbaikan  pada  Layanan  Lembaga Bimbingan Sang Juara dengan Metode
Quality  Benchmarking  Deployment (QBD).  Skripsi  tidak  diterbitkan. Jakarta: Universitas Trisakti.
[26] Umar,  Husein.  1999.  Riset  Strategi
Perusahaan. Jakarta: Gramedia.
[27] Walpole,  Ronald  E.  1995.  Pengantar Statistika. Edisi ke-3. Terjemahan oleh
Bambang Sumantri. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama. [28] Zeithaml, Valarie A., dan Bitner, Mary Jo. 2000. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm,  Second  Edition.  New  York: McGraw-Hill.
[29] ____.  2003.  Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen.  Cetakan  Ketiga. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
[30] ____.  2005.  Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen.  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama.
[31] ____.  2004.  Manajemen  Pemasaran, Edisi  Millenium,  Jakarta: Penerbit  PT.
Prenhallinda.