## Bagaimana Service Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty Mempengaruhi Pelanggan Barbershop Chain?
Palguna Pamagath Trysna 1 , Inggang Perwangsa Nuralam 2* Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Ing.nuralam@ub.ac.id *
Manuskrip: Mei 2024; Ditinjau: Mei 2024; Diterima: Mei 2024; Online: Mei-2024; Diterbitkan: Mei-2024 *Korespondensi Penulis

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh service  quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai intervening pada pelanggan barbershop chain di Kota Malang. Jenis penelitian ini adalah explonatory research melalui pendekatan kuantitatif. Populasi dalam  penelitian  ini  yaitu  pelanggan  dari barbershop  chain di  Kota  Malang  yang  jumlahnya  tidak diketahui  secara  pasti.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah non probability  sampling menggunakan purposive  sampling. Sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini sebesar 270 responden. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural Eduation Model berbasis Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menujukkan bahwa service quality memiliki  pengaruh  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction. Customer  satisfaction memiliki pengaruh dan signifikan terhadap customer loyalty . Service quality tidak memiliki pengaruh dan tidak signifikan pada customer loyalty . Service quality memiliki pengaruh dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening.
Kata Kunci: Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty; Barbershop Chain

## Abstract
The purpose of this study was to determine how service quality affects customer loyalty with customer satisfaction  as  an  intervening  factor  for  barbershop  chain  customers  in  Malang  City. This  type  of research  is  exploratory  research  through  a  quantitative  approach.  The  population  in  this  study  are customers of barbershop chains in Malang City, the number of which is not known with certainty. The sampling  technique  used  in  this  study  was  nonprobability  sampling  using  purposive  sampling.  The sample used in this study amounted to 270 respondents. The analysis method used in this research is the Structural Equation Model based on Partial Least Square (SEM-PLS). The results showed that service quality  has  an  influence  and  is  significant  to  customer  satisfaction.  Customer  satisfaction  has  a significant influence on  customer  loyalty.  Service  quality  has  no  influence  and  is  not significant on customer  loyalty.  Service  quality  has  an influence and  is significant on  customer  loyalty  through customer satisfaction as an intervening variable.

## Keywords:  Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty; Barbershop Chain

## PENDAHULUAN
Pelrkelmbangan yang telrjadi di elra globalisasi dapat belrdampak pada kelbultulhan dan gaya hidulp masyarakat. Salah satul treln yang telruls melngalami pelrkelmbangan seliring delngan pelrulbahan gaya hidulp yang ada di masyarakat adalah Indulstri fashion . Indulstri fashion teah belrkelmbang sangat pelsat didorong delngan muldahnya masyarakat dalam melnelrima informasi di elra globalisasi. Hal telrselbult melmbelrikan aksels yang lulas kelpada masyarakat ulntulk melnikmati gaya hidulp telrkini.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  Kota  Malang  sendiri  yang  merupakan  kota dengan luas wilayah terbesar kedua setelah Kota Surabaya di Provinsi Jawa Timur memiliki 454 UMKM bidang fashion berdasarkan data BPS tahun 2021-2022.
Tabel 1. Jumlah Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) Fashion Menurut Kecamatan di Kota Malang (Unit). 2021-2022
Kecamatan di Kota Malang Jumlah Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) Fashion Menurut Kecamatan di Kota Malang (Unit) 2021 2022 Kedungkandang 62 91 Sukun 90 93 Klojen 70 70 Blimbing 87 91 Lowokwaru 100 109 Jumlah 409 454 Sumber: BPS, 2023
Data  tersebut  menunjukkan  terdapat  banyaknya  industri fashion yang  ada  di  Kota  Malang, sehingga persaingan pada bisnis menjadi semakin meningkat yang menuntut setiap pelaku bisnis untuk memiliki strategi terbaik dalam menarik minat pelanggan.
Salah  satu  Industri fashion yang  cukup  berkembang  saat  ini  adalah  jasa  pangkas  rambut, khususnya barbershop. Barbershop memanfaatkan perkembangan gaya hidup masyarakat untuk terus bertahan di pasar. Keberhasilan dalam mempertahankan industri jasa bergantung pada pemahaman pada pelanggan, model bisnis yang tepat, dan penciptaan nilai bagi pelanggan dan perusahaan. Barbershop yang  termasuk  perusahaan  jasa  membutuhkan  tingkat  layanan  yang  prima  untuk  menanggapi permintaan pelanggan secara langsung. Oleh karena itu, service quality menjadi salah satu faktor yang perlu diperhatikan oleh perusahaan jasa untuk dapat menarik minat dan mempertahankan pelanggannya.
Service quality dihasilkan dari perbandingan antara harapan pelanggan dan presepsi dari layanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan yang merasa puas dengan service quality yang diberikan dapat berpotensi  untuk  bertahan  dan  kembali  menggunakan  jasa  pada  perusahaan  tersebut. Service  quality yang  diberikan  kepada  pelanggan  dapat  menjadi  pembeda  antara  perusahaan  jasa  satu  dengan perusahaan serupa lainnya. Service quality yang unggul dapat membedakan antara perusahaan dengan pesaingnya ((El Essawi & Abd El Aziz, 2012); (Garepasha et al ., 2020)).
Pelayanan yang berkualitas memiliki peran penting dalam mempengaruhi customer satisfaction , semakin  tinggi service  quality yang  diberikan  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang  diperoleh pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Arifin et al ., (2020), menemukan hubungan signifikan antara service  quality terhadap customer  satisfaction pada  pelanggan barbershop.  Customer  satisfaction diartikan sebagai pengukuran bagaimana produk atau layanan memenuhi harapan pelanggan (Forne et al .,  1996).  Perusahaan  dinilai  berhasil  untuk  mempertahankan  pelanggan  jika  dapat  memberikan kepuasan  bagi  pelanggan.  Ketika  pelanggan  telah  merasa  puas  maka  akan  terjalin  hubungan kepercayaan  yang  baik  antara  pelanggan  dengan  perusahaan,  menciptakan  dasar  yang  baik  bagi pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan.
Menurut  Coelho  &  Henseler  (2012),  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu produk atau jasa, semakin tinggi juga kepuasan dan loyalitasnya. Pelanggan loyal adalah mereka yang menggunakan  jasa  atau  membeli  produk  dari  perusahaan  tertentu  secara  terus  menerus  dengan menunjukkan sikap loyalitas, komitmen, dan rasa bangga terhadap produk atau layanan tersebut. Hal tersebut didukung oleh penelitian oleh Chikazhe et al ., (2021) terkait pengaruh customer satisfaction terhadap customer  loyalty ,  menunjukkan  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  secara  signifikan terhadap customer  loyalty .  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai intervening pada barbershop chain di Kota Malang.

## Tunjauan Pustaka

## Service Quality
Service  quality didefinisikan  sebagai  suatu  hal  yang  diperoleh  dan  bersedia  dibayar  oleh pelanggan daripada apa yang telah diberikan oleh penyedia layanan (Drucker & Noel, 1986). Service quality didefinisikan  sebagai  adaptasi  dari  permintaan  pelanggan  dalam  memberikan  layanan
((Chakrabarty  &  Green,  2016) Service  quality sering  dikonseptualisasikan  sebagai  perbedaan  yang dirasakan antara kinerja layanan yang diharapkan dengan kondisi aktual ((Bloemer et al ., 1998); (Kara et al., 2005)). Sehingga dapat disimpulkan bahwa service quality merupakan sejauh mana suatu layanan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Terdapat  konsep  khusus  yang  diciptakan  oleh  (Parasuraman et  al .,  1985))  dengan memperkenalkan model SERVQUAL ( Service Quality Model ) untuk mengukur kualitas layanan. Skala SERVQUAL dikembangkan dalam konteks pemasaran dan didukung oleh Marketing Science Institute (Parasuraman et al ., 1985) Menurut Parasuraman et al. (1985, 47-48), terdapat sepuluh dimensi service quality yang  dimuat  dalam  instrument  SERVQUAL  asli,  antara  lain reliability,  responsiveness, tangibles, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, dan understanding/knowing. Kemudian  Parasuraman et  al .,  (1988)  mengerucutkan  menjadi  lima  dimensi menjadi reliability, responsiveness, tangibles , assurance , dan empathy dikarenakan beberapa dimensi sebelumnya tumpang tindih.

## Customer Satisfaction
Customer  satisfaction didefinisikan  sebagai  konsekuensi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang diharapkan  dan  dirasakan  (Oliver,  1999).    Menurut  del  Bosque  &  San  Martín  (2008),  definisi  dari kepuasaan  adalah  proses  psikologis  afektif  dan  bukan  hanya  proses  kognitif. Customer  Satisfaction dapat mempengaruhi keberlanjutaan, daya saing, dan profitabilitas suatu bisnis, baik secara langsung maupun tidak langsung (Gómez et al ., 2004); (Luo & Homburg, 2007)). Pelanggan yang merasa puas dianggap kurang sadar akan harga dan kurang terpengaruh oleh strategi pesaing, sehingga menghasilkan basis pelanggan yang luas terhadap suatu merek ((Dimitriades, 2006)). Customer satisfaction diartikan sebagai  pengukuran  bagaimana  produk  atau  layanan  memenuhi  harapan  pelanggan  ((Forne et  al ., 1996)). Perusahaan dinilai berhasil untuk mempertahankan pelanggan jika dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Pelanggan  yang  puas  merupakan  tujuan  bisnis  karena  keberlanjutan  bisnis  tergantung  pada pelanggan, bukan pelanggan yang bergantung pada bisnis. Pelanggan yang puas menjadi keuntungan bagi perusahaan karena pelanggan berpotensi untuk loyal terhadap perusahaan tersebut dan tidak mudah untuk berpindah ke penyedia layanan lain ((Harzaviona & Syah, 2020); (Nikou & Khiabani, 2020)). Dalam penelitian Felix (2017),menyebutkan bahwa pelanggan yang puas terhadap suatu layanan akan membagikan pengalaman mereka kepada orang lain, sedangkan pelanggan yang tidak puas juga akan membagikan pengalaman tidak menyenangkan yang mereka rasakan, sehingga berakibat pada kerugian bisnis. Selanjutnya, pelanggan yang tidak puas mungkin memutuskan untuk tidak mengeluh, melainkan lebih memilih untuk meninggalkan perusahaan tersbut dan beralih ke pesaing (Islam et al ., 2021). Oleh karena itu, penyedia layanan harus memastikan bahwa pelanggannya puas.

## Customer Loyalty
Loyalitas merupakan dimensi yang dapat dijelaskan sebagai niat pelanggan untuk melanjutkan hubungannya  dengan  bisnis  atau  merek  (Cyr et  al .,  2007) Customer  Loyalty merupakan  kesediaan pelanggan  untuk  menjaga  hubungan  dengan  perusahaan  dengan  terus  menggunakan  produk  dan layanannya. Customer  Loyalty dapat  diukur  menggunakan  sikap,  perlaku,  dan  gabungan  (Cifci  & Erdogan, 2017). Menurut (Khajeheian & Ebrahimi, 2020) loyalitas perilaku merupakan titik di mana pelanggan terus membeli suatu produk, layanan, atau merek, sedangkan loyalitas sikap merupakan titik di mana konsumen memutuskan setia karena kecenderungan merek yang positif. Loyalitas gabungan merupakan penggabungan antara loyalitas sikap dan perilaku. Loyalitas gabungan dapat memungkinkan bisnis  untuk  menghasilkan  lebih  banyak  penjualan  melalui  basis  pelanggan  terpercaya  yang  kuat (Rasoolimanesh et al., 2019)
Menurut (Ndubisi et al., 2007), pelanggan setia menjadi bagian dari asset bisnis uang sulit untuk digantikan, Selain itu, pelanggan setia dapat bermanfaat bagi perusahaan karena menambah nilai melalui pembelian berulang yang dilakukan pelanggan. Customer loyalty menentukan kesuksesan bisnis karena transaksi berulang dapat menghasilkan peningkatan pendapatan dan keuntungan perusahaan (Iordanova, 2017).  Sehingga,  dapat  dipasikan  bahwa  perusahaan  dengan  pelanggan  setia  cenderung  menikmati keunggulan kompetitif (Makanyeza, 2015).

## Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran penelitian ini sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah  telah  dinyatakan  dalam  bentuk  kalimat  (Sugiyono,  2019).  Adapun  rumusan  hipotesis  pada penelitian ini sebagai berikut:
H 1 : Terdapat pengaruh signifikan antara service quality (X) terhadap customer satisfaction (Z). H 2 : Terdapat pengaruh signifikan antara customer satisfaction (Z) terhadap customer loyalty (Y). H 3 : Terdapat pengaruh signifikan antara service quality (X) terhadap customer loyalty (Y). H 4 : Terdapat pengaruh signifikan service quality (X) terhadap customer loyalty (Y) melalui customer satisfaction (Z).

## METODE
Pada  penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian explonatory  research melalui  pendekatan kuantitatif. Sugiyono (2019) mengemukakan bahwa explanatory research merupakan penelitian yang bertujuan  untuk  menjelaskan  kedudukan  variabel-variabel  yang  diteliti  serta  hubungan  antara  satu variabel dengan variabel yang lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan dampaknya pada customer loyalty pada pelanggan barbershop chain di Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan dari barbershop chain di Kota Malang yang  jumlahnya  tidak  diketahui  secara  pasti  dan  keterbatasan  jumlah  data  yang  sesuai  dengan karakteristik  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah non probability sampling menggunakan purposive sampling. Menurut Sugiyono (2019), purposive sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  sumber  data  dengan  pertimbangan  tertentu.  Berdasarkan  metode penentuan  sampel  Hair et  al .  (2019),  dimana  ukuran  sampel  yang  lebih  dapat  diterima  adalah  10:1, terhadap indikator dan ukuran sampel setidaknya 100 atau lebih (Hair et al ., 2019). Sehingga didapatkan hasil sampel sebesar 270 responden pada pelneitian ini.
Penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab  (Sugiyono,  2019).  Pengumpulan  data  melalui  kuesioner dibagikan kepada calon responden secara online dan offline kepada pelanggan barbershop chain di Kota Malang yang memenuhi kriteria. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural Equation Model berbasis Partial Least Square (SEM-PLS). Structural Equation Model- Partial Least Square (SEM-PLS) dapat menjelakan korelasi antar variabel dan dapat melakukan analisis dalam sekali pengujian. Structural Eduation Model (SEM) terdiri dari dua model, yaitu model pengukuran atau outer model dan model struktural atau inner model (Hair et al ., 2019).

## HASIL dan PEMBAHASAN

## Hasil
Indicator Loading Menurut  Hair et  al. (2019),  proses  awal  dari  pengukuran  indikator  terhadap  variabel  latennya adalah  dengan  menghitung indicator  loading. Konstruk  dapat  dikatakan  menjelasakan  lebih  dari  50 persen dari varians indikator apabila loading memiliki nilai di atas 0,708.
Tabel 2. Uji Indicator Loading Variabel Item Outer Loading Keterangan Service Quality (X) X 1.1 0.755 Valid X 1.2 0.788 Valid X 1.3 0.818 Valid X 2.1 0.741 Valid
Service Quality (X) Customer Satisfaction (Z) Customer Loyalty (Y) H 1 H 2 H 3 H 4
Variabel Item Outer Loading Keterangan X 2.2 0.762 Valid X 3.1 0.803 Valid X 3.2 0.765 Valid X 3.3 0.762 Valid X 4.1 0.778 Valid X 4.2 0.727 Valid X 5.1 0.800 Valid X 5.2 0.767 Valid Customer Satisfaction (Z) Z 1.1 0.801 Valid Z 1.2 0.770 Valid Z 2.1 0.808 Valid Z 2.2 0.790 Valid Z 3.1 0.814 Valid Z 3.2 0.817 Valid Customer Loyalty (Y) Y 1.1 0.754 Valid Y 1.2 0.723 Valid Y 2.1 0.793 Valid Y 2.2 0.802 Valid Y 2.3 0.869 Valid Y 3.1 0.732 Valid Y 3.2 0.828 Valid Y 4.1 0.824 Valid Y 4.2 0.852 Valid Sumber: data diolah, 2024
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa semua item memiliki nilai outer loading > 0.708 . Sehingga, dapat disimpulkan bahwa semua konstruk pada varibel service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty memiliki data yang valid.

## Internal Consistency Reliability
Internal  Consistency  Reliability digunakan  untuk  mengukur  konsistensi  dari  suatu  konstruk. Pengukuran internal  consistency  reliability dapat  dilihat  melalui  dua  cara,  yaitu  melalui cronbach’s alpha dan composite  reliability .  Nilai cronbach’s alpha harus  >0.70  dan composite  reliability >0.70 agar sebuah konstruk dapat dikatakan konstan (Hair et al., 2019).
Tabel 3. Uji Internal Consistency Reliability Variabel Cronbach’s Alpha rho_A Composite Reliability Service Quality (X) 0.938 0.939 0.947 Customer Satisfaction (Z) 0.888 0.889 0.914 Customer Loyalty (Y) 0.929 0.931 0.941 Sumber: data diolah, 2024
Dari hasil pengujian terselbut dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki nilai cronbach’s alpha >0.70, composite  reliability >0.70,  dan  nilai rho_A yang  terletak diantara keduanya.  Sehingga konstruk tersebut dapat dikatakan konstan dan sesuai dengan teori dari Hair et al. (2019).

## Convergent Validity
Pengujian  validitas  konvergen  atau convergent  validity dilakukan  untuk  mengetahui  validitas hubungan antara setiap indikator dengan konstruk atau variabel latennya.
Tabel 4. Uji Convergent Validity
Sumber : data diolah, 2024 Berdasarkan hasil uji convergent validity yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa semua item indikator memiliki nilai AVE >0.5, sehingga dinyatakan valid.
Variabel Avarage Varience Extracted (AVE) Service Quality (X) 0.597 Customer Satisfaction (Z) 0.640 Customer Loyalty (Y) 0.638
Coefficient of Determination (R 2 ) Uji R-square atau R 2 dilakukan untuk menilai seberapa besar pengaruh variabel laten independent tertentu terhadap variabel laten dependent.
Tabel 5. Uji R-Square Variabel R Square R Square Adjusted Customer Satisfaction (Z) 0.881 0.880 Customer Loyalty (Y) 0.773 0.771 Sumber: data diolah, 2024
Berdasarkan tabel analisis penilaian R-Square , dapat diketahui bahwa besaran nilai R 2 dari dari variable customer  loyalty sebesar  0.773  yang  dapat  diartikan  bahwa  variable service  quality mampu menjelaskan variable customer loyalty sebesar 77,3% sedangkan sisanya 22,7% dijelaskna oleh variable lain diluar penelitian ini. Pada besaran R 2 dari customer satisfaction sebesar 0.881 yang dapat diartikan bahwa  variable service  quality mampu  menjelasakan  variable customer  satisfaction sebesar  88,1% sedangkan sisanya 11,9% dijelaskan oleh variable lain diluar penelitian ini.
Q-Square Predictive Relevance (Q 2 ) Perhitungan Q-square predictive  relevance (Q 2 )  dilaksanakan  untuk  mengidentifikasi  besaran pengaruh  yang  diberikan  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Pada  penelitian  ini menggunakan software SmartPLS 3.2.9 dengan menggunakan pengujian blindfolding .
Tabel 6. Uji Q-Square SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) Customer Loyalty (Y) 2430,000 1243,180 0,488 Customer Satisfaction (Z) 1620,000 718,439 0,557 Sumber: data diolah, 2024
Berdasarkan  perhitungan  pada  tersebut,  nilai Q-Square predictive  relevance (Q 2 )  variabel customer loyalty (Y) diperoleh sebesar 0,488 dan variabel customer satisfaction diperoleh sebesar 0,557. Sehingga, Q 2 >0 yang menunjukkan model kuat dan mempunyai predictive relevance.

## Uji Hipotesis (Bootstrapping)
Nilai bootstraping menurut Ghozali & Latan (2014) dapat diketahui dengan nilai P value dan T statistics .  Nilai P  value <0.05  berarti  terdapat  pengaruh  antar  variabel,  sedangkan T  statistics >1,96 berarti terdapat hubungan variabel signifikan. Hasil pengujian dengan bootstrapping dari analisis PLS adalah sebagai berikut:
Tabel 7. Uji Bootstrapping (Direct Effect) Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Service Quality (X) -> Customer Satisfaction (Z) 0,938 77,741 0,000 Customer Satisfaction (Z) -> Customer Loyalty (Y) 0,821 8,213 0,000 Service Quality (X) -> Customer Loyalty (Y) 0,062 0,568 0,570
Sumber: data diolah, 2024
Berdasarkan  hasil dari peng uj ian bootstrapping pada tabel tersebut menunjukkan nilai P value dan T statistics pada hipotesis 1,2, dan 3. Sehingga dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. H 1 : Service Quality (X) berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction (Z). Berdasarkan hasil pengujian pada tabel tersebut, dapat diketahui bahwa H 1 memiliki P value sebesar 0,000 dan nilai T statustic sebesar 77,741. Hasil tersebut menunjukkan bahwa P value <0,05 dan T statistic >1,96, sehingga variabel dapat diartikan bahwa variabel service quality (X) terhadap customer  sarisfaction (Z)  memiliki  pengaruh  signifikan.  Dengan  demikian  hipotesis  1  dapat diterima.
2. H 2 : Customer Satisfaction (Z) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (Y).
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel tersebut, dapat diketahui bahwa variabel H 2 memiliki nilai P value sebesar 0,000, dan nilai T statistic sebesar 8,213. Hasil tersbut menunjukan bahwa P value <0,05  dan T  statistic >1,96,  sehingga  variabel  dapat  diartikan  bahwa  variabel customer satisfaction (Z) terhadap customer loyalty (Y) berpengaruh signifikan. Dengan demikian hipotesis 2 dapat diterima.
3. H 3 : Service Quality (X) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (Y). Berdasarkan hasil pengujian pada tabel tersebut, dapat diketahui bahwa variabel H 3 memiliki P value sebesar 0,570, dan nilai T statistic sebesar 0,568. Hasil tersebut menunjukkan bahwa P value >0,05 dan T statistic <1,96, sehingga variabel dapat diartikan bahwa variabel service quality (X) terhadap customer loyalty (Y) tidak berpengaruh dan tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis 3 ditolak.
Tabel 8. Specific Indirect Effect Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Service Quality (X) -> Customer Satisfaction (Z) -> Customer Loyalty (Y) 0,770 8,045 0,000
Sumber: data diolah, 2024
4. H 4 :  Terdapat  pengaruh  signifikan service  quality (X)  terhadap customer  loyalty (Y)  melalui customer satisfaction (Z).
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian indirect  effect pada  tabel  tersebut  menunjukan  bahwa hipotesis 4 memiliki nilai P value sebesar 0,000 atau <0,05 dan nilai T statistic sebesar 8,045 atau >1,96. Sehingga dapat diartikan bahwa service quality (X) terhadap customer loyalty (Y) dengan customer satisfaction (Z) sebagai variable intervening memiliki pengaruh secara signifikan. Dengan demikian hipotesis 4 dapat diterima.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan, membuktikan bahwa service quality memiliki pengaruh dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan P value sebesar 0,000 atau <0,05 dan nilai T statustic sebesar 77,741 atau > 1,96. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian Supriyanto et al ., (2021), bahwa service quality mempengaruhi customer satisfaction secara signifikan. Hasil penelitian ini juga diperkuat oleh hasil penelitian oleh Balinado et al ., (2021) bahwa service quality memegang peranan penting dalam customer satisfaction .
Hasil pengujian selanjutnya membuktikan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh dan signifikan  terhadap customer  loyalty dengan P  value sebesar  0,000  atau  <0,05,  dan  nilai T  statistic sebesar  8,213  atau  >1,96.    Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Chikazhe et  al .,  (2021)  bahwa customer  satisfaction mempunyai  pengaruh  positif  langsung  terhadap customer  loyalty pada  sektor bank.  Penelitian  oleh  Supriyanto et  al .,  (2021)  juga  menunjukkan  bahwa customer  satisfaction menghasilkan peningkatan customer loyalty .
Hasil  pengujian  selanjutnya  membuktikan  bahwa service  quality tidak  memiliki  pengaruh  dan tidak signifikan pada customer loyalty dengan P value sebesar 0,570, dan nilai T statistic sebesar 0,568. Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa P  value >0,05  dan T  statistic <1,96.  Hasil  penelitian  tersebut diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Supriyanto et al. , (2021) bahwa tidak terdapat pengaruh langsung service quality terhadap customer loyalty . Pada hasil pengujian indirect effect yang dilakukan membuktikan bahwa Service quality memiliki pengaruh dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction , karena nilai P value sebesar  0,000  atau  <0,05  dan  nilai T  statistic sebesar  8,045  atau  >1,96.  Hasil  penelitian  tersebut diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Supriyanto et al. , (2021) bahwa service quality tidak berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty , melainkan melalui customer satisfaction sebagai  perantara.  Peningkatan kualitas layanan dilakukan  untuk meningkatkan kepuasan  pelanggan, kemudian kepuasan pelanggan ditingkatkan untuk meningkatan loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai intervening pada pelanggan barbershop chain di Kota Malang, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Service quality memiliki pengaruh dan signifikan terhadap customer satisfaction, karena memiliki P value sebesar 0,000 dan nilai T statustic sebesar 77,741. Hasil tersebut menunjukkan bahwa P value <0,05 dan T statistic >1,96. Dari hasil olah data dapat diartikan bahwa semakin baik service quality yang  diberikan,  maka  semakin  baik  pula customer  satisfaction yang  dihasilkan.  Hal  tersebut dikarenakan service  quality merupakan  sejauh  mana  kualitas  suatu  layanan  dirancang  untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga apabila kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi maka dapat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
2. Customer satisfaction memiliki pengaruh dan signifikan terhadap customer loyalty, karena memiliki nilai P value sebesar 0,000, dan nilai T statistic sebesar 8,213. Hasil terselbut menunjukan bahwa P value <0,05  dan T  statistic >1,96.  Dari  hasil  olah  data  dapat  diartikan  bahwa  semakin  baik  nilai customer  satisfaction yang  diberikan,  maka  semakin  baik  pula  dalam  meningkatkan customer loyalty . Hal tersebut dikarenakan customer loyalty tercipta akibat dari pelanggan yang merasa puas dengan  perusahaan.  Sehingga,  hubungan  antara customer  satisfaction dan customer  loyalty digambarkan sebagai garis lurus dan searah. Dengan terciptanya tingkat customer satisfaction yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puas.
3. Service quality tidak memiliki pengaruh dan tidak signifikan pada customer loyalty , karena memiliki P value sebesar 0,570, dan nilai T statistic sebesar 0,568. Hasil tersebut menunjukkan bahwa P value >0,05 dan T statistic <1,96. Dari hasil olah data dapat diartikan customer loyalty bukan hasil yang secara langsung didapatkan dari kepuasan pelanggan, peningkatan customer loyalty dilakukan secara terpisah dari pengingkatan service quality atau harus melalui suatu mediator terlebih dahulu, salah satu contohnya melalui customer satisfaction. 4. Service  quality memiliki  pengaruh  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty melalui customer satisfaction , karena nilai P value sebesar 0,000 atau <0,05 dan nilai T statistic sebesar 8,045 atau >1,96.  Dari  hasil  olah  data  dapat  diartikan  bahwa  semakin  baik service  quality yang  dimiliki perusahaan  maka  semakin  baik  pula customer  satisfaction yang  akan  berdampak  pada customer loyalty. Hal  tersebut  dikarenakan customer  satisfaction memiliki  peran  sebagai  mediator  yang menghubungkan  pengaruh  antara service  quality dengan customer  loyalty. Sehingga  melalui customer  satisfaction dapat  membuat  fungsi service  quality dapat  menciptakan customer  loyalty dalam jangka panjang.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin,  M.  F.,  Hartoyo,  H.,  &  Yusuf,  E.  Z.  (2020).  The  Importance  of  Service  Quality  in  Building Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  the  Service  Industry:  A  Case  Study  of  Hunky  Dory Barbershop. Binus Business Review , 11 (2). https://doi.org/10.21512/bbr.v11i2.6268
Balinado, J. R., Prasetyo, Y. T., Young, M. N., Persada, S. F., Miraja, B. A., & Perwira Redi, A. A. N. (2021). The effect of service quality on customer satisfaction in an automotive after-sales service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity , 7 (2). https://doi.org/10.3390/joitmc7020116
Bloemer, J., de Ruyter, ko, & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: The complex relationship  between  image,  service  quality  and  satisfaction. International  Journal  of  Bank Marketing , 16 (7). https://doi.org/10.1108/02652329810245984
Badan  Pusat  Statustik.  (2023).  Jumlah  Usaha  Mikro  Kecil  Menengah  (UMKM)  Fashion  Menurut Kecamatan di Kota Malang, 2021-2022. https://malangkota.bps.go.id/indicator/35/535/1/jumlah- usaha-mikro-kecil-menengah-umkm-fashion-menurut-kecamatan-di-kota-malang.html Chakrabarty,  S.,  &  Green,  K.  (2016).  Understanding  service  quality  and  relationship  quality  in  is outsourcing:  client  orientation  &  promotion,  project  management  eefectiveness,  and  the  task technology structure fit. Journal of Computer Information Systems , 48 (2).
Chikazhe, L., Makanyeza, C., & Chigunhah, B. (2021). Understanding mediators and moderators of the effect  of  customer  satisfaction  on  loyalty. Cogent  Business  and  Management , 8 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1922127
Cifci,  S.  D.,  &  Erdogan,  B.  Z.  (2017).  Antecedents  and  measurement  of  brand  commitment  and behavioural loyalty. Journal of Customer Behaviour , 15 (4). https://doi.org/10.1362/147539216x14594362874090
Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service customization. European Journal of Marketing , 46 (3–4). https://doi.org/10.1108/03090561211202503 Cyr,  D.,  Hassanein,  K.,  Head,  M.,  &  Ivanov,  A.  (2007).  The  role  of  social  presence  in  establishing loyalty in e-Service environments.
Interacting with Computers , 19 (1). https://doi.org/10.1016/j.intcom.2006.07.010
del Bosque, I. R., & San Martín, H. (2008). Tourist satisfaction a cognitive-affective model. Annals of Tourism Research , 35 (2). https://doi.org/10.1016/j.annals.2008.02.006
Dimitriades,  Z.  S.  (2006).  Customer  satisfaction,  loyalty  and  commitment  in  service  organizations: Some evidence from Greece.
Management Research News , 29 (12). https://doi.org/10.1108/01409170610717817
Drucker, P. F., & Noel, J. L. (1986). Innovation and entrepreneurship: Practices and principles. Journal of Continuing Higher Education , 34 (1). https://doi.org/10.1080/07377366.1986.10401060 El  Essawi,  N.,  &  Abd  El  Aziz,  R.  (2012).  Determining  the  main  dimensions  that  affect  e-customer relationship  management  readiness  in  the  Egyptian  banking  industry. International  Journal  of Electronic Customer Relationship Management , 6 (3–4). https://doi.org/10.1504/IJECRM.2012.051874
Felix, R. (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda. Journal of Business & Financial Affairs , 06 (01). https://doi.org/10.4172/2167-0234.1000246
Forne, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction  Index:  Nature,  purpose,  and  findings. Journal  of  Marketing , 60 (4). https://doi.org/10.2307/1251898
Garepasha,  A.,  Aali,  S.,  Zendeh,  A.  B.,  &  Iranzadeh,  S.  (2020).  Dynamics  of  online  relationship marketing:  Relationship  quality  and  customer  loyalty  in  Iranian  banks. Revista  Brasileira  de Gestao de Negocios , 22 (1). https://doi.org/10.7819/rbgn.v22i1.4043 Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2014). Partial  Least  Squares  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi  Menggunakan Program  SmartPLS  3.0  Untuk  Penelitian  Empiris (2nd  ed.).  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Gómez,  M.  I.,  McLaughlin,  E.  W.,  &  Wittink,  D.  R.  (2004).  Customer  satisfaction  and  retail  sales performance: An empirical investigation. Journal of Retailing , 80 (4). https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.10.003
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. In European Business Review (Vol. 31, Issue 1). https://doi.org/10.1108/EBR-11- 2018-0203
Harzaviona, Y., & Syah, T. Y. R. (2020).  Effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Marketing Organization Performance in B2B Market Over Heavy Equipment Company. Journal of Multidisciplinary Academic , 4 (4).
Iordanova, E. (2017). Tourism destination image as an antecedent of destination loyalty: The case of Linz, Austria. European Journal of Tourism Research , 16 . https://doi.org/10.54055/ejtr.v16i.286 Islam, R., Ahmed, S., Rahman, M., & Al Asheq, A. (2021). Determinants of service quality and its effect on customer satisfaction and loyalty: an empirical study of private banking sector. TQM Journal , 33 (6). https://doi.org/10.1108/TQM-05-2020-0119
Kara,  A.,  Lonial,  S.,  Tarim,  M.,  &  Zaim,  S.  (2005).  A  paradox  of  service  quality  in  Turkey:  The seemingly  contradictory  relative  importance  of  tangible  and  intangible  determinants  of  service quality. European Business Review , 17 (1). https://doi.org/10.1108/09555340510576230 Khajeheian,  D.,  &  Ebrahimi,  P.  (2020).  Media  branding  and  value  co-creation:  effect  of  user participation in social media of newsmedia on attitudinal and behavioural loyalty. European J. of International Management , 1 (1). https://doi.org/10.1504/ejim.2020.10020735
Luo, X., & Homburg, C. (2007). Neglected outcomes of customer satisfaction. Journal of Marketing , 71 (2). https://doi.org/10.1509/jmkg.71.2.133
Makanyeza,  C.  (2015).  Consumer  Awareness,  Ethnocentrism  and  Loyalty:  An  Integrative  Model.
Journal of International Consumer Marketing , 27 (2). https://doi.org/10.1080/08961530.2014.980927
Ndubisi, N. O., Wah, C. K., & Ndubisi, G. C. (2007). Supplier-customer relationship management and customer  loyalty:  The  banking  industry  perspective. Journal  of  Enterprise  Information Management , 20 (2). https://doi.org/10.1108/17410390710725797
Nikou,  S.,  &  Khiabani,  M.  M.  (2020).  Service  Quality,  Mediation  Effect  of  Customer  Satisfaction, Customer Loyalty, and Moderating Role of Interpersonal Relationship: Case of Four-Star Hotels in  Kuala  Lumpur,  Malaysia. Asian  Journal  of  Economics,  Business  and  Accounting . https://doi.org/10.9734/ajeba/2020/v19i430309
Oliver,  R.  L.  (1999).  Whence  consumer  loyalty? Journal  of  Marketing , 63 (SUPPL.). https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.
Journal of Marketing , 49 (4). https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman,  VA,  Z.,  &  A.,  M.  (1988).  ES-QUAL:  A  multiple-item  scale  for  assessing  electronic service quality. Journal of Service Research , 7 (3).
Rasoolimanesh,  S. M., Md  Noor,  S.,  Schuberth,  F., & Jaafar, M. (2019).  Investigating the  effects  of tourist  engagement  on  satisfaction  and  loyalty. Service  Industries  Journal , 39 (7–8). https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1570152 Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuatitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo, Ed.). Penerbit Alfabeta. Supriyanto,  A.,  Wiyono,  B.  B.,  &  Burhanuddin,  B.  (2021).  Effects  of  service  quality  and  customer satisfaction  on  loyalty  of  bank  customers. Cogent  Business  and  Management , 8 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847