## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Survei pada Nasabah Asuransi Jiwa Prudentual Cabang Kota Bandung)

## Tanjungsewu Paribhasagita
Universitas Pendidikan Indonesia tanjungsergi@gmail.com
Lisnawati Universitas Pendidikan Indonesia llisnawati@upi.edu

## ABSTRAK
Eksistensi industri asuransi ditandai dengan tingkat loyalitas pelanggan, khususnya industri asuransi di Kota Bandung.  Prudential  Life  Assurance  merupakan  salah  satu  perusahaan  asuransi  yang  memiliki  berbagai tawaran  produk  asuransi.  Salah  satu  produk  yang  paling  diminati  yaitu  produk  asuransi  jiwa.  Untuk  dapat bertahan  di  tengah  persaingan,  perusahaan  dituntut  untuk  menciptakan  strategi  yang  dapat  memperkuat loyalitas  nasabah  karena  produk  yang  memiliki  loyalitas  nasabah  yang  baik  adalah  produk  yang  mampu bersaing untuk merebut dan menguasai pasar. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan customer reltionship  management . Penelitian  ini  bertujuan  untuk  (1)    mengetahui    gambaran  tingkat  pelaksanaan customer  relationship  management pada  produk  asuransi  jiwa  Prudential  cabang  Kota  Bandung,  (2) mengetahui  gambaran  tingkat  loyalitas  nasabah  produk  asuransi  jiwa  Prudential  cabang  Kota  Bandung,  (3) mengetahui  temuan  mengenai  seberapa  besar  pengaruh  tingkat  pelaksanaan customer  relationship management terhadap loyalitas nasabah pada produk asuransi jiwa cabang Kota Bandung. Objek/unit analisis dalam penelitian ini adalah nasabah asuransi jiwa Prudential cabang Kota Bandung. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah customer relationship management dan variabel terikat (Y)  pada penelitian ini adalah loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif, verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory  survey dengan  teknik simple  random  sampling, dengan  jumlah  sampel  sebanyak  100 nasabah.  Teknik  analisa  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linear  sederhana  dengan  alat  bantu software komputer  SPSS  21.0.  Hasil  yang  diperoleh  dalam  penelitian  menyatakan  bahwa  kinerja customer relationship  management berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  asuransi  jiwa  Prudential  cabang  Kota Bandung sebesar 71,0%. Dari penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa kinerja custoer relationship  management memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas  nasabah,  yaitu  1) relationship development, 2) quality services , 3) interaction management , dan 4) behavioural of the employee , Pengaruh kedua  variabel  ini  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  baik  secara  simultan  maupun  secara  parsial. Penulis merekomendasikan  agar  perusahaan  lebih  efektif  lagi  dalam  mempertahankan  dan  menjalankan  strategi customer relationship managment sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas nasabah asuransi jiwa Prudential.
Kata kunci: loyalitas nasabah, customer relationship management Posisi  Indonesia  dalam  perasuransian global tergolong
belum
menunjukkan pertumbuhan  yang  baik,  bahkan  Asosiasi  Ahli Manajemen Asuransi Indonesia (AAMAI) menilai bahwa  penetrasi  pasar  asuransi  di  Indonesia dikategorikan mengkhawatirkan apabila dibandingkan  dengan  negara  lainnya,  khususnya negara yang memiliki penduduk besar seperti India dan Cina. Sedangkan tiga negara Asia yang relatif maju  industri  asuransinya  adalah  Jepang,  Korea Selatan,  dan  Taiwan.  Ketiga  negara  tersebut memiliki  nilai  premi  asuransi  jiwa  yang  relatif besar  sehingga  menempati  peringkat  10  besar dunia,  walaupun  untuk  asuransi  umum  hanya
Jepang  dan  Korea  Selatan  yang  berada  di  posisi atas.
Dilihat  dari  nilai  preminya,  Indonesia menempati  ranking  dunia  ke  37  untuk  asuransi jiwa  dan  ke  44  untuk  nilai  premi  asuransi  umum dari  88  negara  yang  dianalisis  dalam World Insurance  Outlook 2013.  Menurut  laporan World Insurance Outlook 2013 pada Asia Pasifif Region, Indonesia sebagai negara berkembang menempati pada tingkatan emerging insurance dimana industri asuransi  terbilang  sangat  baru  dan  masih  sebagai pemula  namun  berpotensi  akan  mengalami pertumbuhan.  Sedangkan  negara  lainnya  yang termasuk  negara  berkembang  sudah  menempati dalam katagori development dan mature insurance.
Indonesia  yang  merupakan  salah  satu negara  dengan  penduduk  terbesar  dan  memiliki potensi  yang  tinggi  dalam  pertumbuhan  asuransi, mengalami  rata-rata  pertumbuhan  pada  tahun 2008-2013  sebesar  19,3%,  dan  diestimasikan ratarata pertumbuhan premi pada tahun 2013-2020 sebesar  23,2%  ( World  Insurance  Outlook ,  2013). Selain itu berdasarkan data rangking dunia World Insurance  Outlook 2013  menunjukkan  bahwa Indonesia  menempati  posisi  yang  lebih  baik dibandingkan dengan Filipina dan Vietnam untuk nilai premi dan insurance penetration .
Adanya pertumbuhan premi serta  posisi Indonesia di Asia Tenggara yang dinilai lebih baik tersebut  menunjukan  bahwa  pasar  asuransi  di Indonesia dalam jangka panjang masih menjanjikan,  sehingga  mendorong  pelaku  bisnis asuransi  aktif  melakukan  usaha  untuk  menarik nasabah  lebih  banyak  dalam  meningkatkan perkembangan  perusahaan  asuransi  di  Indonesia. Berdasarkan  Laporan  Perasuransian  Indonesia yang tertulis dalam Otoritas Jasa Keuangan (OJK) tahun  2013,  industri  perasuransian  di  Indonesia mengalami pertumbuhan yang cukup tinggi dalam beberapa tahun terakhir ini. Adanya pertumbuhan industri  asuransi  di  Indonesia  dapat  dilihat  pada Tabel 1.1 berikut.

## TABEL 1 PERTUMBUHAN INDUSTRI ASURANSI DI INDONESIA TAHUN 2010-2014
Sumber  :  Otoritas  Jasa  Keuangan  dalam Majalah Swa 01/XX 9-22 Januari 2014
Tabel 1 menunjukkan bahwa hingga saat ini    perkembangan  industri  asuransi  tersebut ditandai  oleh  banyaknya  perusahaan  yang menyediakan  layanan  jasa  asuransi  melalui berbagai produk dan promosi yang ditawarkan dan perusahaan  yang  bergerak  di  industri  ini  sudah berkembang  cukup  luas  dari  tahun  ke  tahun  dan menunjukan pertumbuhan yang signifikan. Selanjutnya  Asosiasi  Asuransi  Umum  Indonesia (AAUI)  dan  Asosiasi  Asuransi  Jiwa  Indonesia (AAJI)  memperkirakan  premi  industri  asuransi umum maupun asuransi jiwa pada tahun 2014 akan tumbuh  20%.  Bahkan  Asosiasi  Asuransi  Jiwa Indonesia  (AAJI)  memprediksi  bahwa  di  tahun politik  2014  ini  tidak  menghambat  industri
asuransi  tetapi  justru  akan  terus  mengalami pertumbuhan.
Indikator lain yang menunjukkan tumbuhnya  industri  asuransi  di  Indonesia  adalah peningkatan  jumlah  total  kekayaan  (asset)  pada tahun  2013  yang  mengalami  kenaikan  sebesar 26,3%  atau  sebesar  Rp.  405,2  triliun,  dengan jumlah  rata-rata  peningkatan  kekayaan  dalam periode lima tahun yaitu tahun 2009 hingga tahun 2013  adalah  sebesar  27,6%.  Kontribusi  terbesar peningkatan  kekayaan  industri  asuransi  diberikan oleh  sektor  asuransi  jiwa  yang  memberikan  porsi terbesar  yaitu  sebesar  33,0%,  yang  sebelumnya mencapai  Rp.  141,7  triliun  pada  tahun  2010, menjadi Rp. 188,5 triliun pada tahun 2013.
Hal tersebut sesuai dengan yang dikemukakan  Ketua  Umum  AAJI  Hendrisman Rahim yang dikutip dari www.the- marketeers.com,  yang  mengatakan  bahwa  jumlah premi produksi baru pada asuransi jiwa di kuartal kedua tahun 2013 tumbuh 7,10% menjadi Rp 37,4 triliun.  Dengan  demikian,  asuransi  jiwa  di Indonesia    menunjukkan  pertumbuhan  yang konsisten dari waktu ke waktu.
Total  aset  yang  tumbuh  signifikan menunjukkan kekuatan lembaga maupun perusahan  asuransi  jiwa  dalam  memenuhi kewajiban  kepada  nasabahnya  dan  membuktikan bahwa tingkat atau rasio solvabilitas asuransi jiwa cukup  baik.  Pertumbuhan  tersebut  membawa pengaruh  besar  terhadap  jumlah  aset  industri asuransi  di  Indonesia  yang  dapat  dilihat  pada Gambar 1 berikut.
Sumber : Statistik 2013 Perasuransian, dikutip dari Laporan  Statistik  Perasuransian  Otoritas  Jasa Keuangan 2013 (OJK)
GAMBAR 1

## ASET INDUSTRI ASURANSI MENURUT
JENIS USAHA DI INDONESIA TAHUN 2013
Gambar 1 menunjukkan bahwa perkembangan  industri  asuransi  dibuktikan  oleh tingkat  persentase  berdasarkan  jumah  aset  yang diperoleh  dari  berbagai  jenis  usaha  pada  industri asuransi  di  Indonesia  pada  tahun  2013  dimana ditandai oleh pertumbuhan yang paling tinggi yaitu
Pertumb uhan 2010 2011 2012 2013 *2014 17,5% 22,4 % 16,3 % 26,3 % 46,3% Aset Rp.12 5,12 Triliu n Rp.1 53,1 3 Trili un Rp.1 78,0 7 Trili un Rp.4 05,0 2 Trili un Rp.412, 82 Triliun
47,29% 11,68% 0,80% 25,32% 14,90% Asuransi Jiwa/Life Insurance Asuransi
Kerugian/Non Life
Insurance
Reasuransi/Reinsura nce
Program Asuransi Sosial Tenaga Kerja
Program Asuransi untuk PNS & TNI/POLRI
asuransi  jiwa.  Hal  tersebut  menjadi  salah  satu faktor pendorong peningkatan nilai premi. Berikut ini  merupakan  pertumbuhan  polis  di  berbagai perusahaan asuransi jiwa di Indonesia pada Tabel 2 berikut.

## TABEL 2 PERTUMBUHAN POLIS  LEMBAGA
ASURANSI JIWA DI INDONESIA TAHUN 2011-2014 Perusahaa n Asuransi 2011 2012 2013 2014 Prudential 19,4 % 16,5 % 23,5 % 21,0 % AJB Bumiputera 14,1 % 18,0 % 11,1 % 13,2 % Jiwasraya 2,2% 6,3% - 5,2% Jamsostek 23,5 % 19,6 % 25,0 % 15,5 %
Sumber  :  Majalah  SWA  15/XXV/II/18-27  Juli 2011,  SWA  20/XXVIII/20  September-3  Oktober 2012,  SWA  19/XXIX/12-25  September  2013, SWA 19/XXIX/11-24 September 2014)
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  adanya pertumbuhan  polis  bagi  perusahaan  asuransi  jiwa merupakan  suatu  hal  yang  penting  dalam mengembangkan  lembaga  asuransi  jiwa  demi menarik  pelanggan  baru  maupun  dalam  hal mempertahankan nasabah. Persaingan pada industri  asuransi  hingga  saat  ini  ditandai  dengan semakin  banyaknya  perusahaan  asuransi  yang menawarkan  produk  asuransi  jiwa  dan  investasi jangka  panjang  demi  menghindari  resiko  masa depan  dan  diprediksi  akan  terus  meningkat. Melihat banyaknya pesaing yang mampu memberikan pelayanan lebih baik melalui aktivitas pemasarannya,  maka  akan  berdampak  kepada peningkatan  kompetisi  dalam  menarik  pelangaan loyal dan juga akan  mempengaruhi pelanggan itu sendiri dalam memilih merek asuransi.
Kondisi persaingan tersebut membuat para pelaku bisnis  pada  industri  asuransi  yang  diantaranya yaitu  Prudential,  AJB  Bumiputera,  Jiwasraya maupun  Jamsostek  diyakini  akan  semakin  aktif dalam  memasarkan  produk  asuransi  jiwa  demi meraih pelanggan.
PT Prudential Life Assurance merupakan salah satu perusahaan asuransi jiwa  terkemuka di Indonesia  dan  merupakan  perusahaan  asuransi yang  lebih  dikenal  masyarakat  bila  dibandingkan dengan  perusahaan  asuransi  lainnya.  Hal  ini dikarenakan bahwa Prudential merupakan perusahaan pioneer asuransi  di  Indonesia, sehingga  hingga  kini  masyarakat  telah  mengenal perusahaan sebagai perusahaan asuransi terkemuka.
Namun  walaupun  demikian,  meskipun Prudential  merupakan  merek  asuransi  yang  lebih
terpercaya di benak masyarakat sebagai salah satu perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia, akan tetapi Prudential belum menunjukkan image - nya  sebagai  perusahaan  asuransi  jiwa  pioneer tersebut  yang  terlihat  dari  penurunan  polis Prudential yang ditunjukkan pada Tabel 1.2 di atas dan  dapat  dikatakan  belum  baik  dikarenakan Prudential menunjukkan kinerja yang menurun.
Dengan melihat posisi Prudential sebagai perusahaan  asuransi  yang  saat  ini  memiliki pertumbuhan polis yang menurun, Prudential harus berusaha  agar  mampu  mempertahankan  bahkan mencapai  target  dalam  meraih  jumlah  polis  yang diharapkan  terus  tumbuh  di  masa  depan.  Oleh karena  itu  dampak  dari  persaingan  tersebut mengharuskan  berbagai  perusahaaan  asuransi termasuk  Prudential  untuk  lebih  bergerak  aktif dalam menciptakan kinerja merek yang baik demi mempertahankan nasabah maupun menarik nasabah baru.
Salah  satu  faktor  yang  dapat  mengukur kinerja merek  diantaranya  adalah  kualitas pelayanan ( service quality ) yang akan berdampak pada  kepuasan  ( satisfaction )  pelanggan  terhadap merek  tersebut.  Kepuasan  maupun  ketidakpuasan pelanggan  akan  suatu  produk  barang  atau  jasa sebagai  akhir  dari  suatu  proses  penjualan, memberikan  dampak  tersendiri  kepada  perilaku pelanggan  akan  produk  atau  jasa  tersebut  serta kualitas  layanan  yang  diharapkan  pelanggan sebelumnya  sebagai  bentuk  dari    kualitas pelayanan yang dirasakan setelahnya.
Penurunan  tingkat  kepuasan  nasabah
Prudential  ditandai  oleh  data  mengenai  tingkat kepuasan  nasabah  Prudential  yang  menunjukkan bahwa kepuasan nasabah kategori asuransi jiwa di Indonesia menurut Indonesia Customer Satisfaction Index  (ICSI)  pada  tahun  2011-2013 cenderung  menurun  dan  menjadi  masalah  utama yang  berdampak  bagi  penurunan  kinerja  dari Prudential dalam upaya mempertahankan nasabah. Berikut tingkat kepuasan nasabah Prudential yang dapat dilihat pada Tabel 3.
TABEL 3

## INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION
INDEX KATEGORI ASURANSI JIWA TAHUN 2011-2013 Peringkat Merek Total Satisfaction Score (TSS) 2011 2012 2013 1 AJB Bumiputera 4,111%  3,940%  4,052% 2 Prudential 4,341%  4,169%  4,130% 3 Manulife 4,028%  3,983%  3,984% 4 Jiwasraya 4,151%  3,855%  3,948% Sumber : Majalah SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011, SWA 24/XXVIII/8-21 November 2012,
SWA 24/XXIX/14-27 November 2013
Pada  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  skor indeks kepuasan Prudential menurun secara terus- menerus dalam kurun waktu tiga tahun. Penurunan skor indeks kepuasan ini  mengindikasikan bahwa terjadi  ketidakpuasan  dan  kejenuhan  nasabah Prudential. Ketidakpuasan dan kejenuhan tersebut akan  berdampak  pada  perpindahan  nasabah berpindah  ke  merek  lain.  Hal  ini  akan mengakibatkan  penurunan  loyalitas  yang  pada akhirnya akan mengakibatkan penurunan pendapatan  perusahaan.  Menurut  Fandy  Tjiptono (2011:288) kepuasan pelanggan memiliki keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan dan dapat berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan.  Dengan  demikian,  tingkat  kepuasan  yang rendah  yang  ditunjukkan  nasabah  Prudential mengindikasikan bahwa loyalitas nasabah Prudential mengalami penurunan.
Selain  itu  penurunan  loyalitas  nasabah
Prudential  juga  terjadi  dan  dapat  dilihat  dari penurunan tingkat nasabah dalam merekomendasikan  merek  kepada  orang  lain, karena  jika  seorang  nasabah  sangat  puas  dengan mendapatkan  pengalaman  maupun  moment  of truth  yang  relevan  dengan  apa  yang  diharapkan, maka  nasabah  akan  merekomendasikan  merek tersebut  kepada  orang  lain.  Tingkat  loyalitas  dari kategori  asuransi  jiwa  yang  diukur  berdasarkan tingkat  rekomendasi  nasabah  terhadap  merek Prudential  dengan  menggunakan Net  Promoter Score (NPS) dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.
TABEL 4

## INDONESIA NET PROMOTER SCORE
KATEGORI ASURANSI JIWA TAHUN 2012-2013 Peringk at Merek 2012 2013 1 Manulife 3,70% 14,65 % 2 Prudential 18,00 % 16,67 % 3 AJB Bumiputera 3,09% - 17,24 % 4 Jiwasraya - 6,00% -4,17% Sumber : Majalah SWA 26/XXVII/6-19
Desember 2012, SWA 26/XXIX/9-18 Desember 2013
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  penurunan indeks NPS mengindikasikan tingkat rekomendasi nasabah terhadap merek Prudential berkurang, dan hal ini menandakan terjadinya penurunan loyalitas nasabah  Prudential.  Menurut  Griffin  (2005:31), menyebutkan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan  dapat  dilihat  dari  perekomendasian  ke pihak lain, yaitu pelanggan melakukan pembelian secara  teratur  ( makes  regular  repeat  purchase ),
menggunakan produk di luar lini produk atau jasa ( purchase  across  product  and  service  lines ) kemudian  merekomendasikan  kepada  orang  lain ( refers  to  others )  untuk  menunjukkan  kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis dari pesaing ( demonstrates  immunity  to  the  full  of  the competition ).
PT  Prudential  Life  Assurance  selalu bertujuan  untuk  mempertahankan  nasabahnya dalam  menjalankan  setiap  aktivitas  bisnisnya  dan berupaya  untuk  meningkatkan  loyalitas.  Demi meningkatkan  loyalitas  nasabah  yang  kuat, Prudential  berusaha  untuk  selalu  menjalin hubungan  yang  baik  dengan  nasabah  yang  saling menguntungkan  antara  nasabah  dan  perusahaan. Hal tersebut akan meningkatkan kepercayaan dan komitmen  di  benak  nasabah  untuk  selalu berkontribusi  dalam  mencapai  tujuan  perusahaan yang salah satunya melalui produk asuransi jiwa.
Asuransi jiwa merupakan program asuransi  yang  memberikan  proteksi  terhadap resiko  pada  jiwa  seseorang  yang  menjadi tertanggung.  Manfaat  proteksi  jiwa  ini  adalah jaminan  kepastian  terhadap  jiwa  seseorang  yang tertanggung  dan  keluarga  dalam  menghadapi berbagai  resiko  kehidupan.  Ketika  sedang mengalami  resiko,  maka  manfaat  asuransi  pasti akan  tetap  memberikan  seluruh  manfaat  dana pendidikan,  dana  pensiun  maupun  santunan meninggal  yang  direncanakan.  Hal  tersebut tertuang secara rinci di dalam polis yang memiliki kekuatan  dan  dasar  hukum  yang  sah  yang  juga didukung oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK).
Pada  kuartal  III  di  tahun  2013,  PT Prudential  Life  Assurance  (Prudential  Indonesia) mencatatkan pertumbuhan bisnis yang kuat dengan menunjukkan  pendapatan  premi  yang  meningkat sebesar  24,7%  atau  mencapai  Rp  17,5  triliun. Kinerja ini didukung oleh pendapaan premi bisnis baru  sebesar  Rp  8,7  triliun.  Prudential  Indonesia menunjukkan  komitmennya  untuk  memberikan perlindungan  kepada  nasabah  demi  memenuhi kebutuhannya (Sumber : Majalah Service Excellence  01/IV/2014  Hal  7).  Hal  ini  juga membawa  dampak  positif  terhadap  kenaikan jumlah polis Prudential cabang Kota Bandung oleh berdasarkan  produk  asuransi  pada  tahun  2012- 2013 yang dapat dilihat pada Tabel 5 berikut.
TABEL 5 JUMLAH POLIS/NASABAH PRODUK ASURANSI PROTEKSI PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE CABANG KOTA BANDUNG TAHUN 2012-2013 (Data diolah)
Sumber  :  PT  Prudential  Life  Assurance  Cabang Kota Bandung
Tabel 5 menunjukkan peningkatan jumlah  nasabah  atau  polis  pada  tahun  2013  yang
mencapai  kenaikan  sebesar  3.494.705  nasabah dimana  di  dominasi  oleh  jumlah  polis  nasabah PRUuniversal  Life  yang  merupakan  produk asuransi  jiwa  dengan  peningkatan  jumlah  yang lebih  tinggi  dibandingkan  produk  lain  sebesar 1.356.891  nasabah.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  sebagian  besar  calon  nasabah  lebih mengenal Prudential sebagai salah satu perusahaan asuransi  jiwa  yang  terpercaya  di  benak  mereka sehingga  calon  nasabah  cenderung  lebih  memilih menjadi nasabah Prudential dan begitupula dengan nasabah  yang  tertarik  untuk  memperpanjang kontrak preminya.
Namun  pada  kenyataannya  besarnya jumlah  nasabah  asuransi  jiwa  Prudential  tersebut tidak membawa pengaruh besar dalam meningkatkan  loyalitas  nasabah  dan  hal  tersebut berdampak  pada  penurunan  loyalitas  nasabah. Demikian  pula  yang  ditunjukkan  pada  Tabel  1.2 diatas mengenai data penurunan polis asuransi jiwa Prudential  Indonesia  di  tahun  2014  ini  yang mengalami  penurunan  sebesar  2,5%  dan  hal  ini mengindikasikan  bahwa  tingkat  loyalitas  nasabah semakin menurun.
Loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu produk  atau  jasa,  selalu  dianggap  penting  karena adanya loyalitas pelanggan, perusahaan akan dapat dengan  mudah  melakukan  evaluasi  terhadap kinerja  produk  atau  jasa  apakah  sudah  sesuai dengan  target  perusahaan  dan  harapan  konsumen atau  ternyata  sebaliknya  yang  akan  berdampak pada  masalah  seperti  perpindahan  konsumen  ke merek  lain.  Menurut  Vesel  dan  Zabkar  dalam Shahzad Khan (2012:2) loyalitas pelanggan adalah kesediaan konsumen untuk membeli produk yang sama dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan  perusahaan  tertentu  dan  merupakan sebagai salah satu faktor pertimbangan dari setiap perusahaan.
Penurunan  loyalitas  pada  nasabah  dapat diakibatkan  oleh  kepuasan  yang  rendah  yang dirasakan  oleh  nasabah  tersebut.  Adanya  indikasi
bahwa nasabah cenderung mengalami ketidakpuasan  pada  pelayanan,  baik  itu  yang diberikan  Prudential  secara  langsung  maupun yang  diantaranya  melalui  agen  sebagai  tenaga pemasaran  dalam  melayani  kebutuhan  nasabah, mengalami  penurunan  dan  menjadi  gambaran bahwa  kinerja  Prudential  yang  ditunjukkan  oleh peningkatan  nasabah  asuransi  jiwa  yang  keluar dan  tidak  memperpanjang  kontrak  premi  yang dapat dilihat pada Tabel 6 berikut
TABEL 6 JUMLAH NASABAH LAMA (PERPANJANG), NASABAH BARU DAN NASABAH KELUAR KONTRAK PREMI ASURANSI  PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE CABANG KOTA BANDUNG TAHUN 2012-2013
Sumber : PT Prudential Life Assurance Cabang Kota Bandung
Tabel  6  menunjukkan  jumlah  nasabah yang  memperpanjang  kontrak  preminya,  jumlah nasabah baru dan jumlah nasabah yang keluar dari setiap  masing-masing  produk  asuransi,  dimana dapat terlihat bahwa pada tahun 2013 mengalami peningkatan pada nasabah yang keluar. Meningkatnya  nasabah  yang  keluar  merupakan suatu  masalah  yang  dihadapi  oleh  perusahaan asuransi  Prudential  cabang  Kota  Bandung.  Hal tersebut  di  dominasi  salah  satunya  oleh  produk asuransi jiwa yang memberikan pengaruh terbesar dalam  hal  nasabah  yang  keluar  dan  tidak memperpanjang  kontrak  preminya.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  loyalitas  nasabah  yang salah  satunya  melalui  produk  asuransi  jiwa mengalami  penurunan  berdasarkan  meningkatnya jumlah  nasabah  asuransi  jiwa  yang  keluar  atau tidak  memperpanjang  kontrak  premi  sebanyak 209.778 nasabah.
Walaupun  pada  tahun  2013  mengalami peningkatan  jumlah  nasabah  sebesar  6,77%, namun  hal  ini  tidak  menjadi  ukuran  bahwa Prudential  khususnya  pada  produk  PRU universal Life  dapat  dikatakan  memiliki  kinerja  yang  baik,
Macam Asuransi Nasabah Lama (Perpanjan g) Nasabah Baru Nasabah Keluar 2012 2013 2012 2013 2012 2013 PRUunive rsal Life 855. 908 977. 874 331.7 44 379.0 17 208.3 65 209.7 78 PRUlife Cover 6962 98 702. 481 196.8 94 198.6 43 186.9 56 190.7 11 PRUprotec tor Plan 332. 600 335. 901 208.1 76 210.2 42 202.3 97 204.8 75 PRUaccid ent Plus 183. 740 209. 163 149.1 36 169.7 71 109.4 19 213.7 13 PRUhospit al Care 193. 754 198. 893 109.8 07 112.7 20 101.6 26 104.6 68 TOTAL 2.26 2.29 9 2.42 4.31 2 995.7 58 1.070. 393 808.7 64 923.7 45 Macam Asuransi Jumlah Nasabah/Polis 2011 2012 2013 PRUunivers al Life 1.064.27 3 1.187.65 2 1.356.89 1 PRUlife Cover 883.254 893.192 901.124 PRUprotect or Plan 534.997 540.776 546.143 PRUacciden t Plus 293.159 332.876 378.934 PRUhospita l Care 295.380 303.561 311.613 JUMLAH 3.071.06 3 3.258.05 7 3.494.70 5
karena terlihat dari jumlah nasabah yang keluar di tahun  2013  yang  melebihi  target  perusahaan sebesar 10%, namun mengalami peningkatan pada nasabah  yang  keluar  yang  mencapai  sebesar 15,4%.  Hal  tersebut  menjadi  indikasi  bahwa kinerja Prudential dalam mempertahankan nasabahnya  belum  optimal  dan  sekaligus  dapat menjadi  ancaman  yang  akan  berdampak  kepada terjadinya  peningkatan  nasabah  keluar  di  masa yang akan datang.
Dengan demikian Prudential perlu meningkatan kualitas layanan serta meningkatkan kembali customer value melalui kinerja yang lebih baik  sehingga  nasabah  tidak  berhenti  dan  tidak berpindah  kepada  produk  asuransi  pesaing  demi meningkatkan kembali loyalitas.
Dampak dari terjadinya penurunan loyalitas nasabah tersebut dapat berpengaruh pada berpindahnya  nasabah  ke  merek  lain  sehingga membawa  pengaruh  negatif  kepada  pendapatan perusahaan.  Menurut  Tatik  Suryani  (2013:  109) mempertahankan konsumen lama lebih menguntungkan daripada mendapatkan konsumen baru, hal itu dikarenakan biaya dari mempertahankan  konsumen  yang  lama  lebih murah dibandingkan konsumen baru dan beberapa perusahaan  menanggapi  hal  tersebut  dengan membangun hubungan
yang
saling menguntungkan antara konsumen dengan perusahaan. Kemudian Dick dan Basu dalam Tatik Suryani  (2013:109)  menambahkan  bahwa  kunci keunggulan  bersaing  dalam  situasi  yang  penuh persaingan  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Membuat pelanggan menjadi setia bukan hanya  tentang  menjaga  jumlah  pelanggan  yang sudah  ada  dan  mempertahankan  pelanggan  yang sudah cukup lama menggunakan produk atau jasa dari  suatu  perusahaan,  tetapi  menciptakan hubungan  yang  berkelanjutan  dengan  pelanggan untuk mendorong pembelian di masa depan karena kriteria  yang  berbeda  sangat  mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam suatu perushaan.
Faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam perusahaan diantaranya kualitas hubungan, kepercayaan, kepuasan, pembelian  secara  berulang,  perubahan  organisasi dan  lain-lain.  Selain  itu,  beberapa  penelitian mengevaluasi  loyalitas  pelanggan  berdasarkan perilaku  diantaranya  transaksi  nasabah,  termasuk kebaruan,  intensitas  pembayaran  atau  pembelian dan  nilai-nilai  tersebut  merupakan  hasil  yang paling maksimal dari pencapaian loyalitas (Razieh Qiasi et al, 2012:174).
Apabila  nasabah  memiliki  kesenangan terhadap layanan yang diberikan perusahaan, maka akan timbul kepuasan yang akan berdampak pada loyalitas  nasabah.  Menurut  Rambat  Lupiyoadi (2013:232) beberapa faktor yang dapat
membentuk loyalitas diantaranya adalah hambatan untuk  berpindah  ( switching  barrier ),  kepuasan layanan,  kualitas  layanan  ( service  quality )  serta penciptaan  nilai  pelanggan  ( create  customer value ).  Namun  ada  hal  yang  lebih  penting  dalam membentuk  loyalitas  pelanggan  yaitu  dengan adanya hubungan yang saling menguntungkan dan berdampak  pada  terciptanya  hubungan  jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan.
Kotler  dan  Armstrong  dalam  Choi  Sang Long et al (2013:247) berpendapat bahwa saat ini perusahaan tidak hanya bertujuan untuk memuaskan  pelanggan,  tetapi  mereka  mencoba untuk melakukan hal yang lebih efisien dan efektif dibandingkan  pesaing  mereka  di  pasar  yang kompetitif  untuk  mencapai  tujuan  yaitu  salah satunya  dengan  adanya  hubungan  yang  tercipta antara  pelanggan  dan  perusahaan.  Perusahaan dapat menetapkan sendiri strategi untuk memastikan  retensi  pelanggan  dan  mengubah karyawan  mereka  untuk  menjadi  lebih  berfokus pada pelanggan serta berorientasi pada layanan. Dengan demikian, Prudential harus tetap meningkatkan  kinerja  merek  dengan  tidak  hanya menyediakan produk atau jasa yang sempurna dan berkualitas  baik,  tetapi  juga untuk  terus memberikan kepuasan dan nilai bagi nasabah demi mempertahankan  nasabah  yang  loyal  (setia)  yang akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Menurut Razieh Qiasi et al (2012:174) pelanggan setia adalah orang yang memiliki sikap positif  terhadap  perusahaan  dan  sering  dikaitkan dengan perusahan.
Demi  meningkatkan  loyalitas  yang  kuat,
Prudential  berusaha  untuk  selalu  menjalin hubungan  pemasaran  ( relationship  marketing ) yang baik kepada nasabah. Adanya hubungan ini, maka  akan  menimbulkan  ikatan  hubungan  yang kuat  dan  jangka  panjang  antara  perusahaan  dan nasabah.  Salah  satu  strategi  dalam  mencapai  hal tersebut  dibentuk  oleh Customer  Relationship Management antara  perusahaan  dan  nasabah. Customer  Relationship  Management (CRM) adalah  strategi  bisnis  yang  berorientasi  pada pelanggan  dimana  sebuah  perusahaan  berusaha meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan dengan  menawarkan  layanan  melalui  beberapa program yang secara spesifik kepada pelanggan. CRM  mengintegrasi  secara  strategis proses  antara  strategi  teknologi  informasi  dan pemasaran. Dalam hal ini, perusahaan mengumpulkan  dan  menganalisa  data  pola pelanggan, menginterpretasikan perilaku pelanggan, membangun model prediksi, merespon komunikasi  pelanggan  secara  tepat  waktu  dan efektif, serta mengirimkan nilai barang dan jasa ke pelanggan  individu.  Melalui  pemahaman  yang baik  atas  pelanggan  yang  sudah  ada,  perusahaan dapat  berinteraksi,  memberikan  tanggapan,  dan
berkomunikasi  lebih  efektif  dengan  pelanggan tersebut  untuk  meningkatkan  tingkat  retensi pelanggan.
Menurut Faed dalam Choi Sang  Long et al (2013:248) tujuan utama dari CRM adalah untuk mempertahankan  pelanggan  dan  meningkatkan loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  untuk mendapatkan keuntungan. Kepuasan dan kesenangan  pelanggan  merupakan  dua  unsur utama  dalam  mengimplementasikan  CRM  untuk mempertahankan  loyalitas  pelanggan  kepada perusahaan.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh Bhattacharya  dalam  Choi  Sang  Long  et  al (2013:248), CRM diimplementasikan dalam suatu perusahaan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan  kinerja  perusahaan,  yang  berarti hasil  keuntungan  melalui  loyalitas  pelanggan. Dengan  demikian, kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  akan  dicapai  melalui  implementasi CRM  yang  sukses.  Oleh  karena  itu,  perusahaan harus  menemukan  kebutuhan  yang  berbeda  dari pelanggan  dan  menyesuaikan  mereka  melalui kebijakan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  mereka untuk meningkatkan daya saing perusahaan.
Menurut Choi Sang Long et al (2013:247) tujuan  dari  Customer  relationship  management (CRM)  adalah  untuk  meningkatkan  profitabilitas, pendapatan,  dan  kepuasan  pelanggan  yang  akan berdampak pada loyalitas. Untuk mencapai kinerja CRM yang baik, banyak perusahaan menggunakan set alat, teknologi dan prosedur untuk mendukung hubungan dengan pelanggan dalam meningkatkan penjualan.  Oleh  karena  itu,  CRM  merupakan proses  dari  bisnis  strategis  disamping  proses teknis.  Dengan  menjalankan  strategi  CRM, perusahaan  akan  mampu  menjaga  hubungan  baik dengan  nasabah  melalui  kinerja  dari  CRM tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2013:34) “ Customer relationship management (CRM) is the process of carefully managing detailed information  about  individual  customers  and  all customer  “touch  points”  to  maximize  customer loyalty ”. Selanjutnya Faed dalam Choi Sang Long et  al  (2013:248)  mengemukakan  bahwa  CRM terintegrasi oleh pemanfaatan teknologi, prosedur dan  orang-orang  didalamnya  yang  terbentuk melalui  empat  elemen  utama  yaitu  interaksi manajemen ( interaction management ), pengembangan
hubungan
( relationship development )  kualitas  jasa  ( quality  services ),  dan perilaku karyawan ( behaviour of employee )”.
Menyadari  nilai  dari  hubungan  sangat penting  dan  berkelanjutan  dalam  membangun loyalitas, strategi customer relationship management yang dilakukan Prudential diantaranya  program relationship  development dimana nasabah berpeluang memperoleh
keuntungan  poin  melalui  suatu  program  yang dinamakan  PRU flyers .  Program  ini  merupakan program member-get-member yang khusus dirancang untuk mewujudkan penghargaan Prudential kepada para nasabahnya yang terhormat atas  upaya  mereka  memberikan  referensi  kenalan dan/atau  keluarga  yang  juga  bermaksud  menjadi nasabah Prudential.
Melalui  program  PRU flyers ,  nasabah Prudential  tidak  hanya  berhak  atas  berbagai hadiah-hadiah  yang  menarik  dan  menyenangkan, namun  program  ini  juga  akan  mempererat hubungan  mereka  dengan  perusahaan.  Nasabah harus mengumpulkan poin dengan jumlah tertentu untuk  ditukarkan  dengan  beberapa  hadiah  ( prize ) menarik  diantaranya  berupa  tiket  jalan-jalan  ke berbagai  destinasi  luar  negeri,  dengan  syarat nasabah  harus  merekomendasikan  produk-produk asuransi Prudential kepada kerabat, keluarga atau teman untuk kemudian menjadi nasabah Prudential.
Dengan  tersedianya  layanan  call  center serta hadirnya customer service yang bertempat di kantor  cabang  Prudential  kota  Bandung  yang secara  langsung  dan  interaktif  dapat  menjadi fasilitas bagi nasabah dalam kemudahan bertransaksi maupun terkait pemenuhan kebutuhan polis.  Selain  itu,  saat  ini  juga  Prudential menyediakan penggunaan teknologi sistem informasi  yang  bertujuan  untuk  pengumpulan database nasabah  yang  dinamakan  PRU access yang merupakan sebuah portal website khusus bagi pemegang polis yang dapat memberikan informasi mengenai data polis ( database ) yang dapat diakses kapanpun  diperlukan  yang  menjadi  sarana informasi terkait penyampaian informasi mengenai produk  asuransi dari Prudential kepada nasabah. Selain  melalui website ,  PRUaccess  juga dapat  diakses  melalui  smartphone  dan  facebook fan  page Prudential  Indonesia  dan  program  ini termasuk  ke  dalam  interaction  management. Adapun aplikasi berbasis web lainnya yaitu Sales Force Automation (SFA) sebagai salah satu media dan fasilitas perusahaan agar terus dapat memiliki hubungan  dalam  memahami  kebutuhan  nasabah sekaligus menjadi sarana yang dapat memfasilitasi komunikasi  dan  informasi  dari  setiap  Tenaga Pemasaran (agen).
Melalui aplikasi SFA, Tenaga Pemasaran dapat mengakses informasi terkait database agensi dari  mana  dan  kapan  saja.  Aplikasi  ini didedikasikan  agar  para  Tenaga  Pemasaran  dapat meningkatkan efisiensi dan profesionalisme dalam melakukan  aktivitas  penjualan  serta  dalam menangani keluhan nasabah. Penggunaan teknologi sistem informasi ini termasuk ke dalam quality services .
Kemudian  dengan  adanya  agen  sebagai pihak  ketiga  atau  perantara  yang  menjalin
hubungan secara tidak langsung antara perusahaan dengan nasabah menjadi salah satu faktor penting dalam  hal  interaksi  mengenai  kebutuhan  nasabah sekaligus  menjadi  perantara  perusahaan  dan nasabah yang termasuk pada elemen behaviour of employee .  Saat  ini  kemudahan  bertransaksi  juga dirasakan  oleh  para  nasabah  dengan  adanya kerjasama dengan bank-bank terkait ( bancassurance ) yang dapat memudahkan nasabah dalam  pembayaran  premi.  Selain  itu  ada  pula program PRU hospital friend yang hadir di rumah sakit  dan  bekerjasama  dengan  beberapa  rumah sakit  untuk  membantu  para  pemegang  kartu PRU hospial & surgical dalam semua urusan klaim di  rumah  sakit.  (Sumber  :  PT  Prudential  Life Assurance Cabang Kota
Bandung dan www.prudential.co.id). Dilihat dari
gambaran berbagai implementasi program yang dilaksanakan Prudential dalam meningkatkan dan mempertahankan  pelanggan  melalui  program Customer Relationship management (CRM), maka akan  diketahui  harapan  dan  tujuan  Prudential dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan nasabah  untuk  dapat  meningkatkan  kembali loyalitas nasabah.
Oleh  karena  itu,  berdasarkan  uraian tersebut untuk mengetahui seberapa efektif strategi CRM  terhadap  loyalitas  nasabah  maka  perlu dilakukan  penelitian  mengenai  “ Pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap Loyalitas  Nasabah  Asuransi  Jiwa  Prudential ” (Survei  Pada  Nasabah  Produk  Asuransi  Jiwa Prudential di Kota Bandung).
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkap  seberapa  besar  pengaruh  strategi customer  relationship  management terhadap loyalitas nasabah produk asuransi jiwa Prudential di Kota Bandung dengan tujuan :
1.  Untuk memperoleh temuan mengenai gambaran Customer Relationship Management produk  asuransi  jiwa  Prudential  di  Kota Bandung.
2.  Untuk  memperoleh  temuan  mengenai  tingkat loyalitas  nasabah  produk  asuransi  jiwa Prudential di Kota Bandung.
3. Untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh kinerja Customer  Relationship  Management terhadap  loyalitas  nasabah  produk  asuransi jiwa Prudential di Kota Bandung.
Konsep  pemasaran  bertujuan  untuk memberikan  kepuasan  terhadap  keinginan  dan kebutuhan  konsumen.  Kegiatan  perusahaan  yang berdasarkan  pada  konsep  pemasaran    harus diarahkan  untuk  memenuhi  tujuan  perusahaan tersebut.  Konsep  yang  paling  mendasar  dari pemasaran  adalah  bagaimana  suatu  perusahaan dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen  (customer
requirement)  dan  melakukan  analisis  lingkungan (environmental analysis).
Kotler dan Keller (2012:5) melihat bahwa pemasaran  sebagai  suatu  seni  dan  ilmu  untuk memiih sasaran pasar dan mendapatkan pelanggan melalui  menciptakan  dan  mengkomunikasikan nilai  pelanggan  yang  unggul.  Definisi  pemasaran dapat dibedakan antara pemasaran secara manajerial  dan  secara  sosial.  Secara  manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai suatu seni menjual  produk,  sedangkan  pemasaran  secara sosial adalah suatu proses sosial yang  didalamnya individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa  yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,  menawarkan  dan  secara  bebas memperkenalkan  produk  dan  jasa  yang  bernilai dengan pihak lain.
Selanjutnya
menurut American Marketing  Association dalam  Kotler  dan  Keller (2012:5)  menjelaskan  bahwa  “ Marketing  is  the activity,  set  of  institutions,  and  processes  for creating, communicating, delivering, and exchanging  offerings  that  have  value  for customers, clients, partners, and society at large ”. Artinya  pemasaran  adalah  suatu  kegiatan, kumpulan  lembaga,  dan  banyak  proses  untuk menciptakan,  mengkomunikasikan,  mengirimkan, dan  menukarkan  penawaran  yang  memiliki  nilai kepada  pelanggan,  klien,  mitra  dan  masyarakat luas.
Kotler dan Amstrong (2013:27) menyatakan  bahwa  “ Marketing  is  the  process  by which  companies  create  value  for  customers  and build  strong  customer  relationships  in  order  to capture  value  from  customers  in  return ”. Pemasaran  adalah  proses  dimana  perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk merebut nilai dari  pelanggan  sebagai  imbalan.  Berdasarkan beberapa  definisi  tersebut  maka  dapat  dikatakan bahwa  pemasaran  adalah  suatu  proses  atau aktivitas untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan  memberikan  nilai  kepada  pelanggan  melalui produk yang ditawarkan.
Kemudian Kotler dan Armstrong (2013:247) mengemukakan bahwa  “ Service  is  an activity, benefit, or satisfaction offered for sale that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything ”. Artinya, jasa adalah suatu kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk  dijual  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Selanjutnya  Christopher  H  Lovelock
(2011:134)  dalam  bukunya Services  Marketing- People  Technology ,  Strategy  mengemukakan bahwa “ Service is performance rather than a thing. But  service,  being  intangible  and  ephemeral  are experienced  rather  than  owned:  customer participated  actively  in  the  process  of  service
creation,  delivery,  and  consumption ”.  Pengertian dari  definisi  di  atas  adalah  bahwa  jasa  lebih merupakan penampilan kinerja dibanding sebagai suatu  benda,  dan  karena  jasa  merupakan  sesuatu yang tidak berwujud maka jasa hanyalah dirasakan dan dialami bukan dimiliki. Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara aktif dalam proses penciptaan pelayanan, delivery , dan pemakaian jasa tersebut.
Salah  satu  cara  utama  bagi  perusahaan jasa  untuk  mengelola  kinerja  yang  baik  adalah dengan selalu memberikan kualitas jasa yang lebih baik  dari  para  pesaingnya.  Permasalahan  dalam pemberian  pelayanan  jasa  selalu  muncul,  akan tetapi dapat dihindari dengan selalu berusaha untuk memberikan  jasa  pelayanan  yang  terbaik  dan berusaha  belajar  dari  kesalahan  masa  lalu  yang telah diatasi sebagai cerminan dan pegangan untuk perbaikan kualitas jasa di masa yang akan datang.
Dalam  pemasaran  jasa  terdapat  dua konsep  pemasaran  yaitu transactional  marekting yang lebih menekankan kepada mengelola bauran pemasaran yang bertujuan untuk menarik sekaligus memuaskan pelanggan dan relationship marketing yang secara formal dapat didefinisikan sebagai proses berkesinambungan dalam menjalin aktivitas  dan  program  kooperatif  dan  kolaboratif dengan  para  pelanggan  perantara  dan  pelanggan akhir dalam menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomik  yang  saling  menguntungkan  dengan biaya yang lebih rendah (Fandy Tjiptono 2012:23).
Seiring dengan berjalannya waktu, fokus pemasaran telah mengalami perubahan. Pada tahun 1950-an  pemasaran  berfokus  pada  barang-barang konsumen.  Pada  tahun  1960-an,  pemasaran ditunjukan  kepada  pasar  industri.  Pemasaran non profit atau  pemasaran  sosial  menjadi  fokus pemasaran pada tahun 1970-an. Selanjutnya pada tahun 1980-an sektor jasa yang mendapat perhatian sampai akhirnya pada tahun 1990-an, relationship marketing mendapat  perhatian  yang  meningkat (Vanessa Gaffar 2007:24).
Berbeda dengan transactional marketing , konsep relationship  marketing lebih  menekankan pada  interaksi  yang  terjalin  antara  perusahaan dengan berbagai jaringan hubungan yang memiliki keterikatan.  Hubungan  adalah  aset  yang  paling mendasar  bagi  suatu  perusahaan  melebihi  dari kepentingan apapun karena hubungan menentukan masa depan perusahaan. Karena itulah pengembangan dari relationship marketing mengubah  paradigma  pemasaran  mulai  dari persaingan  dan  konflik  sampai  pada  kerjasama yang  menguntungkan  dan  saling  ketergantungan (Vanessa Gaffar 2007:25). Menurut Christopher H Lovelock (2011:343),  dalam relationship  marketing telah banyak  digunakan  untuk  menggambarkan  jenis kegiatan  pemasaran  yang  dirancang  untuk menciptakan  hubungan  yang  kuat  dan  bertahan
lama  dengan  pelanggan.  Menurut  Kotler  dan Keller (2012:20) menjelaskan bahwa relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan jangka  panjang  yang  saling  memuaskan  dengan konsisten kunci guna mendapatkan dan mempertahankan  bisnis.  Dengan  berfokus  pada pelanggan, produk, dan saluran yang menguntungkan  dan  meraih  jumlah  yang  lebih besar dari pengeluaran pelanggan dengan membangun loyalitas yang tinggi.
Selanjutnya Valarie Zeithaml (2013:152) mengatakan  bahwa  “ Thus,  the  primary  goal  of relationship marketing is to build and maintain a base  of  committed  customers  who  are  profitable for  the  organization ”.  Dengan  demikian,  tujuan utama  dari  hubungan  pemasaran  adalah  untuk membangun dan mempertahankan basis pelanggan untuk tetap berkomitmen dan menguntungkan bagi organisasi.
Customer relationship management merupakan salah satu bagian relationship marketing yang menjadi komponen dari terbentuknya relationship marketing yang diartikan  sebagai  proses  dalam  mencapai  tujuan sebenarnya  dari  penciptaan  suatu  hubungan. Sebagaimana  yang  ditegaskan  oleh  Kotler  dan Keller  (2012:20)  yang  mengungkapkan  bahwa, relationship marketing bertujuan untuk mengembangkan hubungan yang lebih dalam dan bertahan  lebih  lama  dengan  orang  dan  suatu orgaisasi yang dapat secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi kesuksesan dari aktivitas pemasaran suatu perusahaan. Relationship marketing  juga  bertujuan  untuk  membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan  komponen  kunci  guna  mendapatkan  dan mempertahankan bisnis.
Hal tersebut menjelaskan bahwa relationship  marketing merupakan  salah  satu strategi  pengembangan  hubungan  yang  dibangun dalam  membentuk  suatu relationship  market dan akan  menghasilkan  keuntungan  yang  didapat karena  adanya  pertukaran  hubungan  (pelanggan dan  perusahaan)  dan  memahami  nilai  hubungan dengan  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  di  dalam relationship  management terdapat  beberapa komponen  kunci  sebagai  pemasarannya  yang diantaranya  yaitu  pelanggan  ( customers ),  saluran ( channels ), dan mitra ( partners ).
Pengembangan  strategi  hubungan  dapat diartikan  sebagai  suatu  strategi  yang  dapat meningkatkan  hubungan  antara  perusahaan  dan pelanggan  yang  dapat  mempengaruhi  hubungan pelanggan  terhadap  loyalitas  termasuk  evaluasi pelanggan  melalui  penawaran  yang  diberikan perusahaan  agar  mampu  mengikat  pelanggannya di  dalam  suatu  hubungan  yang  kuat  sehingga ketertarikan  pelanggan  terhadap  perusahaan  tidak hilang demi penciptaaan loyalitas tersebut. Adanya
strategi pengembangan hubungan tersebut disebut dengan customer relationship management.
Menurut Choi Sang Long et al (2013:248) Customer relationship management (CRM) adalah sebuah konsep untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan, klien, dan prospek penjualan.  Ini  melibatkan  penggunaan  teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan sinkronisasi  proses  bisnis.  Kemudian  Faed  dalam Choi  Sang  Long  et  al  (2013:248)  menambahkan, Customer  relationship  management terintegrasi oleh  pemanfaatan  teknologi,  prosedur  dan  orang- orang  didalamnya  yang  terbentuk  melalui  empat elemen utama yaitu interaksi manajemen ( interaction
managment ),
pengembangan hubungan ( relationship development ) kualitas jasa ( quality services ), dan perilaku karyawan ( behaviour of employee ). Dalam  penelitiannya  mengenai  “ Impact of  CRM  Factors  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty ”  Choi  Sang  Long  et  al  (2013:249) mengemukakan beberapa elemen atau dimensi dari CRM yaitu “ Four critical elements of CRM are to be  examined  in  this  study.  These  elements  are interaction management, relationship development,  customer  service  and  employees’ behaviour .”  Empat  elemen  penting  dari  CRM adalah  untuk  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Unsur- unsur atau dimensi ini adalah manajemen interaksi, pengembangan hubungan, layanan pelanggan dan perilaku  karyawan  yang  dijelasakan  sebagai berikut :
1.  Manajemen Interaksi ( Interaction Management )
Jika  sebuah  perusahaan  bersedia  untuk membuat  hubungan  yang  stabil  dengan pelanggan,  ada  berbagai  cara  untuk  memiliki interaksi dengan mereka termasuk interaksi di sepanjang  titik  sentuh  dan  saluran  distribusi. Tujuan  utamanya  adalah  untuk  mengetahui bagaimana  dan  kapan  pelanggan  ingin berinteraksi  dengan  perusahaan  tersebut. Kegiatan  interaksi  harus  disesuaikan  dengan baik  dan  diselenggarakan  melalui  titik  sentuh yang tersedia. Titik sentuh tersebut dimaksudkan  dalam  hubungannya  dengan profil  pelanggan  dan  dikembangkan  oleh  data yang dikumpulkan dari keseluruhan mengenai catatan pelanggan.
2.  Pengembangan Hubungan ( Relationship Development ) Studi pengembangan hubungan terutama melibatkan  penelitian  ke  dalam  struktur  dan pengolahan  hubungan  antara  pelanggan  dan pemasok . Hakansson dan Snehota dalam Choi Sang Long et al (2013:249) berpendapat bahwa proses  pembangunan  hubungan  menyangkut interaksi di mana koneksi telah dikembangkan antara dua pihak. Kegiatan yang paling penting
untuk  mencapai  pembangunan  hubungan dikenal  sebagai  pemantauan  hubungan  proses manajemen  seperti  layanan  atau  manajemen keluhan.
Hubungan  ini  merupakan    proses  yang mencakup  prosedur,  mekanisme,  jadwal  dan kegiatan di mana produk dan jasa telah dikirim atau  diperkenalkan  ke  pelanggan.  Indikator kinerja  utama  seperti  tingkat  retensi  dan  nilai waktu dari pelanggan dan kepuasan pelanggan harus  ditetapkan  oleh  perusahaan.  Menurut Hanley  dan  Lindgreen  et  al  dalam  Choi  Sang Long  et  al  (2013:249),  pengembangan hubungan  dapat  dibentuk  melalui  komitmen untuk  meyakinkan  pelanggan  bahwa  umpan balik mereka dipandang serius.
3.  Kualitas Pelayanan ( Customer Service ) Dalam  upaya  untuk  memahami  faktor- faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan, konsep  kualitas  pelayanan  semakin  umum dalam  literatur.  Studi  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif pada  kepuasan  konsumen  dan  juga  memiliki hubungan  yang  signifikan  dengan  loyalitas pelanggan  dan  profitabilitas  perusahaan. Menurut karya Hanley dalam Choi Sang Long et  al  (2013:250),  kualitas  layanan  dapat diterapkan oleh beberapa metode seperti :
1)  Memenuhi  harapan  pelanggan  dari  tingkat pelayanan  yang baik dan  memiliki banyak jenis produk atau jasa.
2)  Menyediakan  produk  atau  jasa  berkualitas baik dengan harga yang terjangkau .
3)  Untuk  menangani  keluhan  pelanggan tentang produk dan layanan bijaksana.
4.  Perilaku Karyawan ( Employee Behaviour ) Seorang  karyawan  yang  sesuai  dengan perilaku  organisasi  dan  nilai  kemungkinan untuk memperkuat hubungan antara konsumen dan perusahaan. Pola kebalikan dari efek yang diharapkan  ketika  tindakan  karyawan  melalui perilakunya sendiri. Dalam kasus ini, konsumen mungkin berpikir bahwa perusahaan sebenarnya  tidak  memberikan  kesan  dan manfaat  yang  diharapkannya  untuk  dapat mengevaluasi  perusahaan  dengan  cara  yang negatif.  Dengan  kata  lain,    di  bawah  kondisi seperti  yang  dijelaskan,  seorang  karyawan mungkin akan mengerahkan dampak yang kuat pada reputasi perusahaan dan sikapnya.
Menurut Hanley dan Coulter dalam Choi Sang  Long  et  al  (2013:250),  efek  perilaku karyawan  yang  positif  dapat    diungkapkan melalui  kecepatan  respon  kepada  pelanggan dan  memastikan  karyawan  ramah  dan  hormat kepada  pelanggan.  Faktor  ini  mengacu  pada kurangnya  alternatif  menarik  lainnya  bagi pelanggan  di  pasar.  Pelanggan  mungkin  tidak beralih  ke  perusahaan  lain  karena  mereka
menganggap bahwa tidak ada perusahaan lain di  pasar  yang  dapat  menawarkan  layanan berkualitas tinggi yang mereka butuhkan.
Grifin  (2008:31)  mengemukakan  bahwa
“ The concept of customer loyalty is geared more to behaviour  than    to  attitude  and  a  loyal  customer will  exibits  purchase  behaviour  defined  as  non random  purchase  expressed  over  time  by  some decision  making  unit ”.  Konsep  loyalitas  lebih mengarah  kepada  perilaku  dibandingkan  dengan sikap  dan  seseorang  pelanggan  yang  loyal  akan memperlihatkan  perilaku  pembelian  yang  dapat diartikan sebagai pola pembelian teratur dan dalam waktu  yang  lama,  yang  dilakukan  oleh  unit-unit pengambilan keputusan.
Griffin  (2005:31),  menyebutkan  bahwa dimensi loyalitas pelanggan dapat dilihat dari :
1. Pembelian  ulang  ( repeat  purchase ),  yaitu pelanggan membeli produk secara teratur
2. Pembelian  diluar  lini  produk  atau  jasa ( purchase  across  product  line  and  service ), yaitu pelanggan secara teratur membeli produk di luar produk lini atau jasa
3. Perekomendasian  ke  pihak  lain  ( refers  to others ),  yaitu  pelanggan  secara  teratur merekomendasikan orang lain untuk menggunakan  produk  di  luar  lini  produk  atau jasa
4. Kekebalan  ( immunity ),  yaitu  pelanggan  sudah tidak tertarik dengan produk lain.
Berdasarkan  uraian  teori  sebelumnya,  maka pengaruh customer  relationship  management terhadap  loyalitas  nasabah  dapat  dilihat  dari Gambar 2 berikut ini.

## GAMBAR 2 PARADIGMA PENELITIAN  PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS
NASABAH Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Choi Sang Long et al
(2013)  mengenai  “ Impact  of  CRM  Factors  on Customer  Satisfaction  and  Loyalty ”  dengan  hasil penelitian  menunjukan  bahwa  Hasil  penelitian jelas menunjukkan bahwa CRM memang memiliki hubungan  positif  dengan  variabel  dependen
(kepuasan dan loyalitas pelanggan). Namun, tidak semua  elemen  memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap  dependent  variabel.  Perilaku  karyawan dan  pengembangan  hubungan  ditemukan  untuk berkontribusi  paling  kepada  pelanggan  kepuasan. Hasil ini menegaskan temuan penelitian sebelumnya.  Hasil  temuan  mengimplikasikan bahwa  karyawan  toko  yang  memiliki  hubungan baik  dengan  pelanggan  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Perilaku  karyawan  juga memainkan  peran  penting  dalam  meningkatkan loyalitas pelanggan.

## METODE
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  asuransi  jiwa  Prudential  Cabang  Kota Bandung.    Penelitian  ini  dilakukan  pada  jangka waktu  penelitian  kurang  dari  satu  tahun,  maka metode  penelitian  yang  digunakan  adalah Cross Sectional Method. Menurut Husain Umar (2008:45)  adalah  pendekatan Cross  Sectional, yaitu “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek  dalam  kurung  waktu  tertentu  (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang)”.Penelitian ini diteliti pada bulan Januari sampai Oktober tahun 2014.
Jenis penelitian yang digunakan, berdasarkan  variabel-variabel  yang  diteliti  maka jenis  penelitian  ini  adalah  bersifat  deskriptif  dan verifikatif.  Penelitian  deskriptif  bertujuan  untuk memberikan  gambaran  terhadap  pelaksanaan customer  relationship  management dan  loyalitas nasabah  asuransi  jiwa  Prudential  Cabang  Kota Bandung  berdasarkan  pandangan  atau  jawaban responden mengenai customer relationship management dan  loyalitas  nasabah  asuransi pendidikan  AJB  Bumiputera  pada  angket  yang diberikan. Sedangkan penelitian verifikatif bertujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah dirumuskan sebelumnya mengenai seberapa besar pengaruh customer  relationship  management terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  jenis  penelitian  tersebut  yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan,  maka  metode  yang  digunakan  dalam penelitan  ini  adalah explanatory  survey .  Menurut Maholtra (2010:96), menyatakan bahwa “Explanatory survey dilakukan untuk mengeksplorasi  situasi  masalah,  yaitu  untuk mendapatkan  ide-ide  dan  wawasan  kedalam masalah  yang  dihadapi  manajemen  atau  para peneliti tersebut”.
Pada penelitian ini, tidak memungkinkan semua populasi dapat diteliti  oleh penulis, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu keterbatasan biaya, keterbatasan tenaga dan keterbatasan waktu yang tersedia. Oleh karena itu, peneliti diperkenankan  mengambil  sebagian  dari  objek
Customer Relationship
Management Interaction Management Relationship Development Quality Service Behaviour of Employee Choi Sang Long, et al (2013:249) Loyalitas Nasabah Repeat purchase Refers to Others Immunity Purchase Across of product or service lines
Sumber: Grifin (2005:31)
populasi  yang  ditentukan,  dengan  catatan  bagian yang  diambil  tersebut  mewakili  yang  lain  yang tidak  diteliti.  Dalam  rangka  mempermudah melakukan  penelitian  diperlukan  suatu  sampel penelitian  yang  berguna  ketika  populasi  yang diteliti  berjumlah  besar  seperti  populasi  dari nasabah asuransi jiwa Prudential di Kota Bandung, dalam  artian  sampel  tersebut  harus  representatif atau mewakili dari populasi tersebut.
Adapun  rumus  yang  digunakan  untuk mengukur  sampel,  digunakan  rumus  Slovin (Husein  Umar,  2008:141),  yakni  ukuran  sampel yang  merupakan  perbandingan  dari  ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolelir atau diinginkan. Dalam pengambilan sampel ini digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Menurut Winarno (1998:100) bahwa “untuk  jaminan  ada  baiknya  sampel  kalau ditambah  sedikit  lagi  dari  jumlah  matematika”. Kemudian  supaya  sampel  yang  digunakan representative , maka pada penelitian ini ditentukan sampel yang berjumlah 100 orang responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Temuan  Penelitian  Bersifat  Empirik  dan
Deskriptif Gambaran mengenai customer
relationship  management pada  asuransi  jiwa Prudential Cabang Kota Bandung terbagi menjadi empat  dimensi  yaitu  ( interaction  managment ),
pengembangan
hubungan
( relationship development )  kualitas  jasa  ( quality  services ),  dan perilaku  karyawan  ( behaviour  of  employee ). Dimensi  yang  paling  dominan,  atau  memiliki persentase tertinggi adalah interaction management sebesar 25,2% yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana responden menilai relasi hubungan  yang  terjalin  dan  seberapa  sering nasabah  berinteraksi  dengan  perusahaan  pada asuransi jiwa Prudential, dapat dilihat pada gambar 3 berikut:
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014

## GAMBAR 3 REKAPITULASI RESPONDEN MENGENAI
CRM ASURANSI JIWA PRUDENTIAL CABANG KOTA BANDUNG
Selanjutnya gambaran mengenai loyalitas nasabah  asuransi  jiwa  Prudential  Cabang  Kota Bandung  yang  dibentuk  oleh  empat  elemen  yaitu repeat  purchase,  refers  to  others,  immunity dan purchase across product and line service . Berikut adalah  hasil  tanggapan  responden  menggenai loyalitas nasabah asuransi jiwa Prudential Cabang Kota Bandung.
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 GAMBAR 4

## REKAPITULASI RESPONDEN MENGENAI LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA PRUDENTIAL CABANG KOTA BANDUNG
Berdasarkan  Gambar  4,  menunjukan dimensi  pembentuk  loyalitas  nasabah  yang mendapatkan  persentase  tertinggi  adalah repeat purchase dengan  perssentase  34,1%.  Pembelian atau pemakaian produk diluar lini produk dan jasa sangatlah  penting,  jika  nasabah  sudah  memiliki dan  menggunakan  salah  satu  atau  lebih  produk asuransi  lainnya  dari  Prudential,  maka  nasabah tersebut  sudah  dapat  dikatakan  loyal  terhadap perusahaan  dan  tidak  akan  berpindah  pada perusahaan asuransi lainnya.
Akan tetapi sebagian besar nasabah masih belum  memiliki  atau  berkeinginan  menggunakan produk asuransi lainnya yang ditawarkan Prudential dengan berbagai faktor seperti diantaranya  ketidakmampuan  nasabah  dalam melakukan pembayaran premi yang tentunya akan jauh  lebih  besar  apabila  memiliki  lebih  dari  satu polis  atau  lebih  dari  satu  produk  asuransi  atau faktor lainnya karena produk asuransi lainnya yang ditawarkan  kurang  menarik  dan  manfaatnya kurang  terasa  oleh  nasabah.  Oleh  karena  itu nasabah  Prudential  khususnya  nasabah  asuransi jiwa masih belum memiliki tingkat loyalitas yang tinggi  mengingat  sebagian  besar  dari  mereka belum  menggunakan  produk  asuransi  lain  yang ditawarkan oleh Prudential.

## Temuan Penelitian Bersifat Verifikatif
Dalam  penelitian  ini  terdapat  satu variabel  bebas,  yaitu customer  relationship management (X),  sedangkan  untuk  variabel terikatnya  adalah  loyalitas  nasabah  (Y).  Untuk
24,6 24,7 24,8 24,9 25 25,1 25,2 25,3 Relationship Development Interaction
Management Quality Services Behaviour of The Employee
34,1 25,8 23,8 16,1 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Repeat Purchase
Refers To Others Immunity Purchase Across Product Line and Service
menguji ada tidaknya pengaruh dari variabel bebas terhadap  variabel  terikat,  dilakukan  pengujian regresi linier sederhana.
Analisis  regresi  ini  dimaksudkan  untuk megetahui  hubungan  fungsional  secara  linier antara  kedua  variabel.  Analisis  ini  juga  dapat digunakan  untuk  memperkirakan  berapa  tingkat perubahan variabel customer relationship management tehadap  loyalitas  nasabah  asuransi jiwa Prudential Cabang Kota Bandung.
TABEL 7

## PENGUJIAN SECARA LINIERITAS

## Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014
Menggunakan Software SPSS 21.0 For Windows
Berdasarkan  Tabel  7  Output  uji  lineritas ANOVA, dapat diketahui besarnya fhitung melalui uji  ANOVA  atau  ftabel,  yaitu  sebesar  239,906. Sedangkan ftabel = 2,757 (dapat dilihat di lampiran tabel  distribusi  F),  karena  nilai  fhitung  >  ftabel yaitu  239,906  >  2,757,  maka  dapat  disimpulkan bahwa Ho DITOLAK, artinya ada hubungan linier antara customer relationship management terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  signifikansi sebesar  0,000  yang  artinya  jauh  lebih  kecil  dari tingkat  signifikansi  atau  probabilitas  kesalahan 10%  atau  0,1,  maka  model  regresi    dapat digunakan untuk memprediksi customer relationship  management atau  artinya  pengaruh antara variabel dependen dengan variabel independen  adalah  linier.  Selanjutnya  akan dijelaskan  mengenai  nilai  dari    koefisien  regresi sebagai berikut.
TABEL 8

## KOEFISIEN REGRESI
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Menggunakan Software SPSS 21.0 For Windows
Berdasarkan Tabel 8 mengenai koefisien regresi,  maka  diperoleh  persamaan  regresi  linier antara customer  relationship  management dan
loyalitas nasabah , yaitu sebagai berikut: Y= a + Bx adalah  loyalitas  nasabah  (Y)  =  12,395  +  0,440. artinya semakin besar loyalitas nasabah (Y)  yang terjadi mengikuti customer relationship management (X) yaitu sebesar 12,395.
Selain  itu  dapat  diketahui  besarnya thitung  melalui  uji  t  atau  ttabel,  besarnya  thitung melalui  uji  t  yaitu  sebesar  15,489,  ttabel  =  1,661 maka  dapat  disimpulkan  Ho  DITOLAK,  artinya ada  hubungan  linier  antara customer  relationship management dengan  loyalitas  nasabah  dengan signifikansi  0,000  yang  artinya  lebih  kecil  dari tingkat signifikansi atau probabilitas kesalahan 10%  atau  0,1  pada  uji  satu  pihak  dengan derajat kebebasan (dk)=n-2, (dk) = 100-2 maka dk  =  98.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa customer relationship management berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah. Berdasarkan  tabel  koefisien  regresi  diatas, maka diperoleh persamaan regresi linier antara customer  relationship  management dengan loyalitas nasabah, yaitu sebagai berikut:

## Y=a+Bx  :  Loyalitas  Nasabah  =  12,395  +  0,440 CRM
Berdasarkan  persamaan  regresi  diatas, besar perubahan loyalitas nasabah (Y) yang terjadi mengikuti perubahan customer relationship management  (X)  yaitu  sebesar  12,395  artinya bahwa  jika  tidak  ada customer  relationship management (X=0)  maka  loyalitas  nasabah sebesar 12,395 satu satuan nilai. Koefisien regresi 0,440  satu  satuan  nilai  artinya  setiap  terjadi peningkatan setiap customer relationship management akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,440 satu satuan nilai, dan sebaliknya jika terjadi penurunan customer relationship management akan  menurunkan  loyalitas  nasabah sebesar  0,440  satu  satuan  nilai.  Untuk  lebih jelasnya,  persamaan  tersebut  akan  digambarkan kedalam sebuah grafik regresi linier berikut ini.
GAMBAR
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 1226.977 1  1226.977  239.90 6 .000 b Residual 501.213 98 5.114 Total 1728.190 99 a. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah b. Predictors: (Constant), CRM Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std.
Error Beta 1 (Constant)  12.395 4.119 3.010  .003 CRM .440 .028 .843  15.489  .000

## Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 GAMBAR 4 GRAFIK NORMALITAS
Dari  hasil  output  SPSS  grafik  normal probability  plots ,  yang  menunjukan  berdistribusi normal  karena  garis-garis  (titik-titik  o)  mengikuti garis diagonal. Pada Gambar 4 tersebut menunjukan penyebaran titik disekitar garis  diagonal  mengindikasikan  model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Hasil pengolahan data untuk mengetahui kolerasi atau hubungan antara customer relationship management dengan loyalitas nasabah makan  akan  diuji  melalui  hasil  dari  nilai  korelasi yang di dapat pada Tabel 9 sebagai berikut.

## TABEL 9
KOEFISIEN KOLERASI Correlations Loyalitas _Nasabah CRM Pearson Correlation Loyalitas_Nasaba h 1.000 .843 CRM .843 1.000 Sig. (1-tailed) Loyalitas_Nasaba h . .000 CRM .000 . N Loyalitas_Nasaba h 100 100 CRM 100 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014
Nilai  yang  diperoleh  dari  Tabel  9  diatas yaitu 0,843 artinya terdapat hubungan sangat kuat antara customer  relationship  management dan loyalitas nasabah, berdasarkan interpretasi koefisien kolerasi nilai r (0,80-1.000). nilai 𝑝 -value pada  kolom  sig.  (1-tailed)  0,000  <  0,1 level  of significant (α)  berarti  Ha  >  0.  Artinya customer relationship  management berkolerasi  dengan loyalitas  nasabah.  Secara  spesifik,  jika customer relationship  management mengalami  kenaikan maka loyalitas nasabah akan mengalamai kenaikan, atau jika customer relationship management mengalami penurunan maka loyalitas nasabah akan mengalami penurunan.
Berdasarkan  Tabel  4.21  diatas,  maka dapat diketahui model summary dengan menggunakan  aplikasi  software  SPSS  21.0 Kemudian  maka  akan  dapat  diperoleh  hubungan antara customer relationship management dengan loyalitas  nasabah  asuransi  jiwa  Prudential  (survei pada  nasabah  produk  asuransi  jiwa  prudential  di kota Bandung), yang terlihat pada Tabel 10 berikut ini.
TABEL 10
MODEL SUMMARY
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014
Berdasarkan  Tabel  10 Model  Summary SPSS  21.0,  dapat  ketahui  bahwa  korelasi  atau hubungan  antar  variabel customer  relationship management dengan  variabel  loyalitas  nasabah memperoleh  hasil  sebesar  0,843  (positif),  ini artinya  sesuai  dengan  pedoman  kolerasi  menurut Sugiyono  (2013:250)  maka  kolerasi  antara customer relationship management dengan loyalitas  nasabah  katergori  sangat  kuat  (0,80- 1.000)  dengan Standar  Error  Of  Estimate (SEE) sebesar 2.26151 untuk variabel loyalitas nasabah. Model Summary diatas diperoleh angka R square yang diperoleh sebesar 0,710. Hal ini menunjukan bahwa variabel customer relationship management (X)  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y) sebesar 71%, yang artinya 71% loyalitas nasabah disebabkan oleh customer relationship management dan 29% dipengaruhi oleh faktor lain.
Selanjutnya  akan  dibahas  mengenai  deskriptif statistik yang akan menunjukkan nilai dari standar deviasi yang di dapat oleh variabel X dan variabel Y sebagai berikut.
TABEL 11

## DESCRIPTIVE STATISTICS
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014
Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh variabel  X  terhadap  Y,  maka  digunakan  rumus koefisien determinasi berikut :
KD = r 2 x 100%
= (0,843) 2 x 100%
= 71,06%
Nilai  tersebut  dapat  dilihat  pula  pada output koefisien kolerelasi pada lambang R squere. Hasil  perhitungan  diatas  menunjukan  bahwa besarnya  KD  (koefisien  determinasi)  adalah 71,06%  yang  berarti  bahwa  perubahan  pada variabel  Y  sebesar  71,06%  dipengaruhi  oleh perubahan  pada  variabel  X.  dengan  kata  lain loyalitas  nasabah  dipengaruhi  oleh customer relationship  management .  Sedangkan  (100%  - 71,06%  =  28,94%)  sisanya  sebesar  28,94% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Koefisien  determinasi  sebesar  71,06% artinya  loyalitas  nasabah  yang  dapat  dipengaruhi
Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .843 a .710 .707 2.26151
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N LOYALITAS_NASABA H 76.0900 4.17809 100 CRM 144.6400  7.99434 100
oleh customer  relationship  management (X)  oleh persamaan regresi loyalitas nasabah (Y) = 12,395 +  0,440X  adalah  sebesar  71,06%  sisanya  sebesar 28,94% dipengaruhi oleh faktor lain.

## Temuan Penelitian Bersifat Teoritis
Berdasarkan  hasil  kajian  dan  penelitian mengenai pengaruh customer relationship management terhadap  loyalitas  nasabah  asuransi jiwa Prudential, dihasilkan temuan-temuan teoritis sebagai berikut :
1. Customer Relationship Management Teori serta konsep Customer Relationship Management yang digunakan dalam penelitian ini mengadopsi dan memodifikasi teori serta konsep yang berasal dari pemikiran Jones  dalam  Choi  Sang  Long  et.al  (2013:2) bahwa:
CRM  adalah  pendekatan  yang  paling efisien  dalam  menjaga  dan  menciptakan hubungan  dengan  pelanggan.  CRM  tidak hanya  bisnis  murni  tetapi  juga  membentuk pengertian  ikatan  pribadi  yang  kuat  dalam setiap individu dalam mengembangkan jenis ikatan  dalam  melakukan  strategi  bisnis  ke tingkat  kesuksesan  yang  baru.  Setelah hubungan pribadi ini dibangun, sangat mudah bagi  perusahaan  untuk  mengidentifikasi kebutuhan  aktual  dari  pelanggan  dan  untuk melayani  mereka  dengan  cara  yang  lebih baik.  Hal  ini  menciptakan  keyakinan  bahwa lebih  canggih  strategi  yang  terlibat  dalam pelaksanaan CRM, maka yang lebih bermanfaat  adalah  bisnis.  Perusahaan  harus mempertimbangkan  secara  serius  dalam penggunaan  alat  maupun database untuk menerapkan  sistem  CRM  di  tempat  kerja mereka.
2. Loyalitas Nasabah Teori  serta  konsep  loyalitas  pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini mengadopsi  dan  memodifikasi  teori  serta konsep  yang  berasal  dari  teori  pemikiran Griffin  (2005:31),  mengemukakan  bahwa
“Konsep  loyalitas  lebih  mengarah  kepada perilaku  dibandingkan  dengan  sikap  dan seseorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan  perilaku  pembelian  yang dapat diartikan sebagai pola pembelian teratur dan  dalam  waktu  yang  lama,  yang  dilakukan oleh unit-unit pengambilan keputusan”. Selain itu perumusan indikator merujuk kepada teori- teori yang dikemukakan oleh Griffin (2005:31),  Fandy  Tjiptono  (2011:482),  Oliver (Blut,  Market  et.al  2007:34)  dan  Pasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2013:161). Dimensi loyalitas pelanggan terdiri dari repeat purchase,  refers  to  other,  immunity dan purchase  across  product  or  service  lines .
Dalam  hal  ini  konsep  dan  teori  digunakan dalam penelitian ini, khususnya yang berkenaan  dengan  pengertian  dan  indikator loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan  hasil  penelitian  ditemukan teoritis  yang berupa kaitan dan pengaruh antara pengaruh customer  relationship  management terhadap loyalitas nasabah yang didukung secara teori  berdasarkan  para  ahli  diantaranya  yang dikemukakan oleh Peter Anabila et al (2013:108) dalam jurnal “ Customer Relationship Management: A Key to Organisational Survival and  Customer  Loyalty  in  Ghana’s  Banking Industry ”  CRM  telah  muncul  sebagai  strategi bisnis  utama  yang  digunakan  oleh  perusahaan termasuk  salah  satunya  bank  dalam  upaya mereka  untuk  mempertahankan  pelanggan mereka  dan  meningkatkan  loyalitas  dan  retensi pelanggan.  Hal  ini  karena  memiliki  pelanggan setia  memberikan  dasar  yang  kokoh  untuk mencapai kemajuan bisnis secara berkelanjutan.
Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2013:34)  menambahakan  dalam  bukunya  yang berjudul  “ Marketing  Management ”  bahwa terdapat  hubungan  antara customer  relationship management dan  loyalitas,  yaitu customer relationship  management berkontribusi  pada hubungan  jangka  panjang,  dengan  membuat persepsi di benak pelanggan sehingga berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Persepsi dan  kepuasan  tersebut  merupakan  elemen penting dalam pembentukan loyalitas pelanggan. Berdasarkan  temuan-temuan  tersebut,
maka  diyakini  hasil  penelitian  peneliti  mampu memberikan sumbangan ilmiah bagi pengembangan  ilmu  manajemen  pemasaran, konsep  pemasaran  dan  elemen  kunci  kesuksesan pemasaran, khususnya untuk meningkatkan kepuasan  pelanggan  serta  sebagai  masukan konstruktif  dan  inspiratif  untuk  mempertahankan loyalitas nasabah asuransi jiwa Prudential.

## Temuan Penelitian Bersifat Empiris
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai pengaruh customer  relationship  management terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa Prudential,  dihasilkan  temuan-temuan  empirik sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  bersifat empiris  mengenai  pelaksanaan  kinerja  CRM Prudential  cabang  Kota  Bandung,  dihasilkan temuan bahwa dimensi interaction management telah  memberikan  kontribusi cukup  tinggi  bagi  nasabah  dalam  mencapai loyalitas.
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  bersifat empiris  mengenai  loyalitas  nasabah  asuransi
jiwa  Prudential  cabang  Kota  Bandung, dihasilkan  temuan  bahwa  tingkat  loyalitas nasabah  asuransi  jiwa  Prudential  telah mencapai  tingkat immunity yang  memberikan kontribusi  cukup  tinggi  dalam  mencapai loyalitas nasabah.
3. Berdasarkan penelitian secara empiris diperoleh  keterangan  bahwa  tingkat  loyalitas nasabah dipengaruhi secara positif oleh kinerja CRM  dengan  tingkat  korelasi  sangat  kuat. Customer  relationship  management memiliki pengaruh  sebesar  71,06%  terhadap  loyalitas nasabah,  sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
4. Berdasarkan penelitian secara empiris  melalui pengujian  hipotesis  menggunakan  analisis linear  sederhana  menyatakan  bahwa  tingkat loyalitas  nasabah  dipengaruhi  secara  positif oleh customer relationship management dengan  pengaruh  sebesar  71,06%  dan  tingkat korelasi sangat kuat yaitu 0,843
5. Berdasarkan penelitian secara empiris diperoleh keterangan bahwa kinerja pelaksanaan customer
relationship management yang dilaksanakan oleh Prudential  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  asuransi jiwa Prudential.
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa  apabila  penerapan customer  relationship management tercipta baik maka dapat mempengaruhi  loyalitas  nasabah  asuransi  jiwa Prudential.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  teori  dan  hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  menggunakan analisis deskriptif dan verivikatif dengan menggunakan  analisis  regresi  linear  sederhana antara Customer Relationship Management terhadap  Loyalitas  Nasabah  Asuransi  Jiwa Prudential  (Survei  pada  nasabah  produk  asuransi jiwa Prudential cabang Kota Bandung) maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Gambaran  mengenai customer  relationship management asuransi  jiwa  dapat  dilihat  dari dimensi-dimensinya yang terdiri dari relationship  development,  quality  services, interaction management dan behavioural of the employee berada  pada  kategori  sangat  tinggi. Hal  ini  menunjukan  bahwa  persepsi  menurut nasabah asuransi  jiwa Prudential cabang Kota Bandung menilai penerapan customer relationship management telah berjalan dengan sangat  baik.  Dimensi interaction  management merupakan  dimensi  yang  memiliki  penilaian paling  tinggi  dalam  mempengaruhi  loyalitas pelanggan,  sedangkan  dimensi  yang  memiliki
penilaian  paling  rendah  dalam  mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah relationship development.
2. Gambaran  loyalitas  nasabah  pada  nasabah asuransi jiwa Prudential cabang Kota Bandung yang  diukur  berdasarkan repeat  purchase, refers to other, immunity, dan purchase across product  or  service  lines secara  keseluruhan berada  pada  kategori  sangat  tinggi.  Artinya penerapan repeat  purchase,  refers  to  other, immunity, dan purchase  across  product  or service lines terhadap asuransi jiwa Prudential cabang  Kota  Bandung  telah  berjalan  dengan cukup baik sehingga akan membentuk loyalitas pelanggan yang semakin kuat. Dimensi repeat purchase secara  keseluruhan  memiliki  nilai paling  tinggi,  sedangkan  untuk  dimensi  yang memiliki nilai terendah adalah purchase across product or service lines.
3. Customer  relationship  management memiliki pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas nasabah asuransi  jiwa Prudential cabang Kota Bandung  dengan  tingkat  korelasi  yang  kuat sebesar  71,0%,  sedangkan  untuk  pengaruh variabel lain yang tidak diteliti adalah sebesar 28,9%.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  semakin tinggi customer  relationship  management asuransi  jiwa  Prudential  maka  akan  semakin tinggi  pula  loyalitas  nasabah  asuransi  jiwa Prudential cabang Kota Bandung.

## DAFTAR PUSTAKA
Albert  Kurniawan.  2010. Belajar  Mudah  SPSS untuk Pemul a. Yogyakarta: Mediakom. Al-Rasyid, Harun. 1994. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Bandung: Universitas Padjajaran.
Arikunto,  Suharsimi.  2010. Prosedur  Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta:Bina Aksara. Asep,  Hermawan  (2009). Penelitian  Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT.
Grasindo.
Ata,  U.Zeynep  dan  Aysegul.  2012. The  Effect  of customer Relationship Manangement
Adoption in Businnes-to-Business Markets . Bogazici  University  Istanbul,  Turkey : Journal of Business & Industrial Marketing 27/6 Bang  Nguyen.2012. A  review  of  customer relationship management: successes, advances,  pitfalls  and  futures .  Business Process Management Journal Vol. 18 No. 3, 2012 pp. 400-419 Buchari Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa . Bandung: Alfabeta. Carrillat,  Francois.  A.  2009. Brand  Management. SAGE Publications
Choi Sang Long., 2013. Impact of CRM Factors on
Customer  Satisfaction  and  Loyalty .  Page 248
Dr,Iyad  A.  Nsour.,  2013. Impact  of  Using Relationship  Marketing  Strategies  on Customers Loyalty Study on STC
Customers in Riyadh – KSA . Page 142 Eyup  Akın.,  2012. Literature  Review  and Discussion  on  Customer  Loyalty  and Consciousness . Page 160
Fandy  Tjiptono  &  Gregorius  Chandra.,  2011. Service,Quality & Satisfaction edisi: 3.Yogyakarta:  ANDI.
Fandy  Tjiptono  &  Gregorius  Chandra.,  2012. Pemasaran  Strategik edisi:2.  Yogyakarta: ANDI.
Gaffar,  Vanessa.  2007. Customer  Relationship
Management and Marketing Public Relation. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Golriz  Amooee.,  2012. Developing  a  model  for measuring  customer’s  loyalty  and  value with  RFM  technique  and  clustering algorithms .  The  Journal  of  Mathematics and Computer Science Vol. 4 No.2 (2012)
172 – 181
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty . Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Edisi Revisi). Jakarta: Erlangga.
Grifin,  Ricky  W.  And  Ronnald  J.  Ebert.  2008.
Business 8th edition. New Jersey: Prentice Hall.
Gremler & Brown. 2008. Bangladeshi MobilePhone Operator Industry. Journal of Analysis Customer Loyalty
Hannu  Saarijarvi.  2013. Customer  relationship management: the evolving role of customer data .  Marketing  Intelligence  &  Planning
Vol. 31 No. 6, 2013 pp. 584-600
Huang  Chao-Chin  et  al,  2014. The  impact  of relational  bonds  on  brand  loyalty:  the mediating  effect  of  brand  relationship quality . Vol. 24 No. 2, 2014 pp. 184-204 Husein,  Umar.  (2008). Metode  Riset  Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Hollensen, Svend. 2010. Marketing Management: Relationship Approach. USA: Pearson Education Inc.
Khan,  Inamullah.  2012. Impact  of  customer satisfaction  and  customer  retention  on customer loyalty.
Kotler, Philip and Gary Amstrong, 2013. Principle Of  Marketing  15th    Edition. United  States of America: Prentice Hall.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  2012.
Marketing
Management Fourteenth. United  States  of  America: Pearson Education .
Lovelock,  Christoper and Wirtz  Jochen.  2011. Service  Marketing:  People,  Technology, Strategy. 7 th Edition. New Jersey: Pearson. Maryam  Eskafi.  2013. The  value  of  telecom subscribers  and  customer  relationship management . Business Process Management  Journal  Vol.  19  No.  4,  2013 pp. 737-748 Emerald Osman, Zahir dan Ilham Sentosa. 2013. Mediating Effects of
Customer Relationship
Managemen  Proccess .  The  Current  Issue and  Full  Text  Archieve  of  This  Journal- Emerald
Peter  Anabila  &  Dadson  Awunyo-Vitor.  2013. Customer  Relationship  Management:  A Key  to  Organisational  Survival  and Customer  Loyalty  in  Ghana’s  Banking Industry . International Journal of Marketing Studies; Vol. 5, No. 1; 2013 Rambat, Lupiyoadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa; Berbasis Kompetensi . Jakarta: Salemba Empat.
Riduwan,  2008.  Skala  Pengukuran  Variabel- Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Razieh Qiasi et al. 2012. Developing a model for measuring  customer’s  loyalty  and  value with  RFM  technique  and  clustering algorithms .  The  Journal  of  Mathematics and Computer Science Vol. 4 No.2 (2012) 172 – 181
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Bisnis .
Bandung: Alfabeta.
________.  2014. Metode  Penelitian  Kombinasi. Bandung: Alfabeta.
Shu-Mei  Tseng  and  Pin-Hong  Wu.  2014. The impact  of  customer  knowledge  and customer  relationship  management  on service  quality .  International  Journal  of Quality and Service Sciences Vol. 6 No. 1, 2014 pp. 77-96 Surakhmad,  Wiranto.  1998. Metode  Penelitian Sosial. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Tatik  Suryani.  2013. Perilaku  Konsumen  di  Era Internet. Yogyakarta; Graha Ilmu. Wang,  Yonggui  dan  Hui  Feng.  2012. Customer relationship ManagementCapabilities Measurement, Antecedent and Consequences. Emerald  Group  Publishing Limited Vol.50, No.1 Yevis  Marty  Oesman.  201. Sukses  Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, dan Customer Dependency . Bandung: Alfabeta. Zeithaml,  Valarie  A,  et.al  and  Mary  Jo Bitner.2013. Service  Marketing.  Irwin McGraw Hill, Boston. New York: USA.