## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## Analisis Kualitas Pelayanan Akademik pada Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma

## Tulus Rohana
Program Studi Manajemen, STIM Sukma, Medan, Indonesia Email: 1 trohana58@gmail.com
Abstrak− Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan akademik pada Sekolah Tinggi Ilmu Manajemenn Sukma Medan. Penelitian ini dilaksanakan di Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Medan pada bulan April s/d. Juni 2016. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder, yaitu berupa dokumen-dokumen resmi dari Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Medan, berupa kuesioner, observasi, dan hasil tes, sedangkan data sekunder berupa penelusuran referensi baik di pustaka yang sudah dicetak maupun media online. Sampel penelitian ini ditetapkan sebanyak 55 orang dengan menggunakan rumus Slovin, metode sampling menggunakan samping aksidental. Data dikumpulkan dengan cara observasi langusng Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Medan dengan menyebarkan kuisioner kepada sampel terpilih dan studi dokumentasi. Kuisioner dibangun dari indikator kualitas pelayanan, yang terdiri dari tangible (fisik), realiable (handal), responsiveness, assurance (jaminan) dan empaty. Data penelitian ini dianalisis dengan metode deskriptif kualitatif dengan cara mentabulasi jawaban responden dan mempresantekannya, kemudian menarik kesimpulan dari hasil presentase tabulasi tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  yang menjawab rata- rata setuju sebanyak 64.5% dan rata-rata sangat setuju sebanyak 17.6%, ini menunjukkan bahwa Ruang kuliah bersih dan nyaman, Proses pelayanan KRS, Transkrip, KHS, dll, di akademik cepat, Staff Akademik selalu bersikap rama dan sabar kepada mahasiswa, selain itu Dalam menangani keluhan mahasiswa, akademik bertindak dengan cepat, Permasalahan/keluhan mahasiswa selalu ditangani oleh akademik dan Staff akademik membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan studi. Sedangkan yang menjawab rata-rata kurang setuju sebanyak 13.8%, tidak setuju dan sangat tidak setuju masing-masing sebanyak 2%,  ini menunjukkan bahwa Karyawan akademik kurang  menjelaskan  program-program  akademik  dengan  baik,  staff  akademik  juga  dianggap  tidak  membantu  mengatasi  kusulitan mahasiswa dan staff Akademik tidak bersikap ramah dan sabar kepada mahasiswa .
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Akademik, Mahasiswa
Abstract− The purpose of this study was to determine the quality of academic services at the Sukma Medan College of Management. This research was carried out at the Sukma College of Management in Medan in April s / d. June 2016. Data used in this study are primary data and secondary data, in the form of official documents from the Sukma Medan College of Management, in the form of questionnaires, observations, and test results, while secondary data in the form of reference searches both in the library that has been printed or online media. The sample of this study was set as many as 55 people using the Slovin formula, the method of sampling using accidental side. Data were collected by direct observation of Sukma Medan College of Management by distributing questionnaires to selected samples and documentation studies. The questionnaire was built from service quality indicators, which consisted of t angible (physical),  realiable  (reliable),  responsiveness,  assurance  (assurance)  and  empathy.  The  data  of  this  study  were  analyzed  with qualitative descriptive methods by tabulating respondents' answers and presenting them, then drawing conclusions from the tabulated percentage results. The results of this study indicate that those who answered the average agreed as much as 64.5% and the average strongly agreed as much as 17.6%, this shows that the lecture room is clean and comfortable, the KRS service process, Transcripts, KHS,  etc.,  in  fast  academic,  Academic  Staff  always  being  friendly  and  patient  with  students,  besides  that  in  handling  student complaints, academics act quickly, student problems / complaints are always handled by academics and academic staff help stud ents who have difficulty studying. While those who answered the average disagree as much as 13.8%, disagree and strongly disagree  as much as 2% each, this shows that academic employees do not explain academic programs well, academic staff are also considered not to help overcome the difficulties of students and staff Academics are not friendly and patient with students.
Keywords: Service Quality, Academic, Student.

## 1. PENDAHULUAN
Lembaga pendidikan merupakan suatu lembaga yang memberikan atau menyelenggarakan pelayanan berupa pendidikan. Lembaga pendidikan diyakini mempunyai tugas yang sangat penting yaitu menyiapkan sumber daya manusia agar mampu bertindak sebagai pembawa perubahan dan pencerahan hidup lebih baik bagi para siswa-siswa yang telah menyelesaikan pendidikan  Sekolah  Menengah  Atas.  Upaya  memenuhi  keinginan  mahasiswa  merupakan  kunci  sukses  memenangkan persaingan dan tindakan terbaik yang perlu dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah menggunakan umpan balik dari  mahasiswa  untuk  melakukan  perubahan  pelayanan.  Kesesuaian  antara  keinginan  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah mahasiswa  dan  kehendak  organisasi  pengelola  Perguruan  Tinggi  merupakan  syarat  penting  keberhasilan  proses pendidikan di Perguruan Tinggi. Setiap mahasiswa menghendaki kepuasan maksimal dari setiap layanan yang terdapat dilembaga pendidikan itu sendiri, dengan kepuasan maksimal  yang didapat  oleh mahasiswa akan dapat  meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan yang lebih baik pulah. Terutama pelayanan di bidang akademik.
Hasil penelitian Nugraha dan Amranti (2012)  menyatakan bahwa  bahwa persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan akademik di Universitas Islam Bandung (UNISBA) lebih rendah dibanding kualitas layanan yang diharapkan, walaupun demikian, kualitas pelayanan akademik UNISBA secara umum dinilai berada di atas kualitas layanan minimum yang ditetapkan. Penelitian lainnya dilkukan oleh Boky (2016) menyatakan bahwa pertama, sarana pendidikan di STT Jaffray Makassar maka disimpulkan bahwa kebutuhan mengenai  sarana pendidikan masih  perlu  ditingkatkan. Dengan adanya ketidakpuasan sarana pendidikan terutama di dalam kelas. Namun banyak mahasiswa yang mengatakan bahwa

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
pihak  kampus  sebagai  penyedia  jasa  sudah  melakukan  yang  terbaik  dalam  pelayanan  kepada  mahasiswa  sebagai konsumennya. Kedua , reliability atau kehandalan dosen dan staf akademik, hasil beberapa mahasiswa mengakui bahwa staf maupun dosen yang dimiliki oleh kampus sebagai penyedia jasa sesuai kapasitas. Ketiga , responsiveness atau sikap tanggap ini sebenarnya sudah sangat baik yang diberikan oleh bidang akademik selama ini. Dari hasil angket di atas kita bisa  melihat  selalu  lebih  dari  30%  mahasiswa  menjawab  dengan  cukup  memuaskan  dari  setiap  pertanyaan  terhadap respons yang diberikan oleh pihak akademik kepada mahasiswa ketika mengalami kendala. Akademik telah menyediakan dosen pembimbing sekaligus menjadi dosen konseling bagi mahasiswa yang mengalami masalah akademik atau masalah lainnya. Keempat ,  assurance  atau  perlakuan  kepada  mahasiswa  selama  ini  sangat  baik,  perlakuan  yang  diberikan akademik selama ini sudah cukup memuaskan. Setiap tugas-tugas yang dikumpulkan oleh mahasiswa selalu dikembalikan kepada mahasiwa. Setiap permasalahan atau keluhan yang disampaikan kepada pembimbing akademik selalu ditangani dengan  baik. Kelima ,  empathy  atau  pemahaman  kepentingan  mahasiswa.  Selama  ini  bidang  akademik  memahami kepentingan  dan  kesulitan  mahasiswa.  Untuk  itu  bidang  akademik  memberikan  tanggung  jawab  kepada  dosen pembimbing untuk memonitor perkembangan mahasiswa yang mengalami kesulitan di bidang akademik. Dosen-dosen selalu  bersikap  terbuka  dengan  mahasiswa.  Keenam,  sistem  informasi  kemahasiswaan,  untuk  sistem  informasi  STFT Jaffray sebagai  penyedia jasa telah membuka  sistem  berbasis website. Baik  itu tentang perkuliahan, maupun kegiatan akademik lainnya. STFT Jaffray telah mempunyai website sendiri yang memudahkan mahasiswa untuk mengakses atau mencari informasi sendiri yang berkaitan dengan bidang akademik.
Sekolah  Tinggi  Ilmu  Manajemen  Sukma  Medan,  merupakan  salah  satu  institusi  pendidikan  yang  fokus  pada bidang manajemen. Institusi ini berdiri sejak tahun 2000 dan memiliki dua propram studi dan empat konsentrasi bidang studi. Dalam pelaksaan operasional sehari-hari STIM Sukma tidak terlepas dari pelayanan kepada mahasiswa/I khususnya dibidang  akademik.  Dalam  pemberin  pelayanan  kepada  seluruh  mahasiswa/i  bidang  akademik  diharapkan  mampu memberikan  pelayanan  yang  terbaik.  Namun  pada  prakteknya  masih  ada  mahasiswa/I  yang  masi  belum  merasa  puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan bidang akademik hal ini terlihat dari masih banyaknya Komplain mahasiswa/I yang ditujukan kepada bidang akademik.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma pada bulan April s/d. Juni 2016. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  data primer dan data skunder, yaitu berupa dokumen-dokumen resmi dari Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma, berupa kuesioner, observasi, dan hasil tes, sedangkan data sekunder  berupa  penelusuran  referensi  baik  di  pustaka  yang  sudah  dicetak  maupun  media  online.  Sampel penelitian  ini  ditetapkan  sebanyak  55  orang  dengan  menggunakan  rumus  Slovin,  metode  sampling menggunakan samping aksidental. Data dikumpulkan dengan cara observasi langusng dengan menyebarkan kuisioner kepada sampel terpilih dan studi dokumentasi. Kuisioner dibangun dari indikator kualitas pelayanan, yang  terdiri  dari  tangible  (fisik),  realiable  (handal),  responsiveness,  assurance  (jaminan)  dan  empaty.  Data penelitian ini dianalisis dengan metode deskriptif kualitatif dengan cara mentabulasi jawaban responden dan mempresantekannya, kemudian menarik kesimpulan dari hasil presentase tabulasi tersebut.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah responden Presentase 1 18 8 15% 2 19 11 20% 3 20 12 22% 4 21 8 15% 5 22 8 15% 6 23 5 9% 7 25 3 5% Total 55 100%
Dari  tabel diatas dapat  kita ketahui bahwa responden dengan usia 18-22 tahun mendominasi  dengan jumlah 47 responden dibandingkn dengan usia lainnya yang lebih dominan lebih sedikit.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis kelamin Jumlah responden Presentase 1 Laki-laki 24 44% 2 Perempuan 31 56% Total 55 100%

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Dari  tabel  diatas  dapat  kita  ketahui  bahwa  responden  dengan  jenis  kelamin  perempuan  lebih  dominan  banyak dengan presentase 56% responden dibandingkan dengan laki-laki.
Berdasarkan  pengumpulan  data  dari  hasil  jawaban    responden  sesuai  dengan  penyebaran  kuesioner  kepada  55 orang   mahasiswa  yang  menjadi  responden  di  kampus  Sekolah Tinggi  Ilmu  Manajemen  Sukma. Dalam  penelitian  ini terdapat  berbagai  pendapat yang berbeda-beda dari  setiap responden berdasarkan indikator Tangible (pernyataan No.1 dan  No.2),  Realibility  (pernyataan  No.3  dan  No.4),  Responsiveveness  (pernyataan  No.5  dan  No.6),  Assurance (pernyataan No.7 dan No.8, dan Empahaty (pernyataan No.9 dan No.10). Berikut ini adalah penjelasannya.
Tabel 3. Hasil Jawaban Responden No Pernyataan Jawaban responden Jlh Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju F % F % F % F % F % Tangible (berwujud) 1. Ruang kuliah bersih dan nyaman 8 14.5 40 72.7 6 10.9 0 0.0 1 1.8 55 2. Proses pelayanan KRS, Transkrip, KHS, dll, di akademik cepat 10 18.2 39 70.9 5 9.1 0 0.0 1 1.8 55 Realiability (keandalan) 3. Staff akademik dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat 8 14.5 37 67.3 7 12.7 2 3.6 1 1.8 55 4. Karyawan akademik menjelaskan program- program akademik 10 18.2 34 61.8 9 16.4 1 1.8 1 1.8 55 Responsiveveness (ketanggapan) 5. Dalam menangani keluhan mahasiswa, akademik bertindak dengan cepat 13 23.6 28 50.9 12 21.8 1 1.8 1 1.8 55 6. staff akademik selalu membantu mengatasi kusulitan mahasiswa 9 16.4 35 63.6 6 10.9 3 5.5 2 3.6 55 Jaminan (assurance) 7. Staff Akademik selalu bersikap rama dan sabar kepada mahasiswa 9 16.4 39 70.9 4 7.3 1 1.8 2 3.6 55 8. Permasalahan/keluhan mahasiswa selalu ditangani oleh akademik 12 21.8 34 61.8 7 12.7 2 3.6 0 0.0 55 Empahaty (empati) 9. Staff akademik membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan studi 12 21.8 37 67.3 6 10.9 0 0.0 0 0.0 55 10. Staff akadermik dapat mengerti kebutuhan dan keinginan mahasiswa 6 10.9 32 58.2 14 25.5 1 1.8 2 3.6 55 Rata-rata 17.6 64.5 13.8 2.0 2.0
Dari  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  yang  menjawab  rata-rata  setuju  sebanyak  64.5%  dan  rata-rata  sangat  setuju sebanyak 17.6%, ini menunjukkan bahwa Ruang kuliah bersih dan nyaman, Proses pelayanan KRS, Transkrip, KHS, dll, di  akademik  cepat,  Staff  Akademik  selalu  bersikap  rama  dan  sabar  kepada  mahasiswa,  selain  itu  Dalam  menangani keluhan mahasiswa, akademik bertindak dengan cepat, Permasalahan/keluhan mahasiswa selalu ditangani oleh akademik dan Staff akademik membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan studi. Sedangkan yang menjawab rata-rata kurang setuju  sebanyak  13.8%,  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju  masing-masing  sebanyak  2%,    ini  menunjukkan  bahwa

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Karyawan akademik kurang menjelaskan program-program akademik dengan baik, staff akademik juga dianggap tidak membantu mengatasi kusulitan mahasiswa dan staff Akademik tidak bersikap ramah dan sabar kepada mahasiswa.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  mendekati  searah  dengan  hasil  penelitian  yang  dilkukan  oleh  Boky  (2016) menyatakan bahwa pertama, sarana pendidikan di STT Jaffray Makassar maka, kebutuhan mengenai sarana pendidikan masih  perlu  ditingkatkan.  Kedua,  reliability  atau  kehandalan  dosen  dan  staf  akademik,  hasil  beberapa  mahasiswa mengakui  bahwa  staf  maupun  dosen  yang  dimiliki  oleh  kampus  sebagai  penyedia  jasa  sesuai  kapasitas.  Ketiga, responsiveness atau sikap tanggap ini sebenarnya sudah sangat  baik  yang diberikan oleh bidang akademik selama ini. Hasil angket di atas kita bisa melihat selalu lebih dari 30% mahasiswa menjawab dengan cukup memuaskan dari setiap pertanyaan  terhadap  respons  yang  diberikan  oleh  pihak  akademik  kepada  mahasiswa  ketika  mengalami  kendala. Keempat, assurance atau perlakuan kepada mahasiswa selama ini sangat baik, perlakuan yang diberikan akademik selama ini  sudah  cukup  memuaskan.  Setiap  tugas-tugas  yang  dikumpulkan  oleh  mahasiswa  selalu  dikembalikan  kepada mahasiwa.  Kelima,  empathy  atau  pemahaman  kepentingan  mahasiswa.  Selama  ini  bidang  akademik  memahami kepentingan dan kesulitan mahasiswa. Keenam, sistem informasi kemahasiswaan, untuk sistem informasi STFT Jaffray sebagai  penyedia  jasa  telah  membuka  sistem  berbasis  website.  Namun  penelitian  ini  tidak  sesuai  dengan  penelitian Nugraha  dan  Amranti  (2012)    menyatakan  bahwa  bahwa  persepsi  mahasiswa  terhadap  kualitas  layanan  akademik  di Universitas Islam Bandung (UNISBA) lebih rendah dibanding kualitas layanan yang diharapkan, walaupun demikian, kualitas pelayanan akademik UNISBA secara umum dinilai berada di atas kualitas layanan minimum yang ditetapkan.

## 4. KESIMPULAN
Pelayanan bentuk berwujud (tangible) memiliki peranan terbesar dan harus tetap dipertahankan, untuk pelayanan terendah pada  layanan  ketanggapan  (responsiveveness),  agar  memiliki  tingkat  kepercayaan  mahasiswa  maka  untuk  layanan ketanggapan harus lebih ditingkatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrizal. (2014). Metode penelitian kualitatif . Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Boky, Y. (2016). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik Sekolah Tinggi Theologia Jaffray Makassar.
Jurnal Jaffray , 14 (2), 269–290.
Daryanto & Setyabudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta: Penerbit Gaya Media. Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Pima . (M.Bintoro, Ed.). Yogyakarta. Hidayat,  R.  (2015).  Performance  Appraisal  sebagai  Alat  Pengukuran  Kepuasan  Kerja  Karyawan. Jurnal  Ilman:  Jurnal  Ilmu Manajemen , 3 (2), 1–8.
Hidayat, R., Sinuhaji, E., Widyaningrum, M., Erdiansyah, & Adrianto. (2018). Factors that affect students decision to choose private universities in Medan City Indonesia. Academy of Strategic Management Journal , 17 (6), 1–8.
Lubis, D. I. D., & Hidayat, R. (2017). Pengaruh Citra Merek  dan Harga terhadap Keputusan Pembelian pada Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Medan. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen , 5 (1), 15–24.
Nugraha,  &  Amaranti,  R.  (2012).  Analisis  Pengukuran  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Kualitas  Layanan  Akademik  di  Perguruan Tinggi.  In Prosiding  SNaPP:  Sains,  Teknologi,  dan  Kesehatan:  Sains,  Teknologi,  dan  Kesehatan (pp.  283–290).  Bandung: Universitas Islam Bandung.
Suantono. (2014). Dasar-dasar metodologi penelitian . Yogyakarta: CV Andi Offset. Suprapto. (2011). Penukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (4th ed.). Jakarta: PT. Rineka Cipta. Susatyo Herlambang. (2014). Basic Mrketing . Yogyakarta: Gosyen Publising. Susatyo Herlambang. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit . Yogyakarta: Gosyen Publising.