Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

## (SURVEY PADA SALAH SATU PERUSAHAAN SEPEDA DI KOTA BANDUNG)
Yudi Pratama 1 , Imam Heryanto 2 , Ashila Dwiyanisa 3 , Imelda Megawati 4
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan, Bandung 1,2,3,4
Email: yudipratama@gmail.com 1 , imam@stiepas.ac.id 2 , ashila@stiepas.ac.id 3 , imelda@stiepas.ac.id 4

## Abstract
This  study  examines  the  importance  of  service  quality  and  product  quality  on consumer  satisfaction.  The  survey  was  conducted  on  150  customers  at  a  bicycle retail company in the city of Bandung. This research uses path analysis technique to  determine  the  effect  of  quality  of  service  and  product  quality  on  consumer satisfaction,  either  partially  or  simultaneously.  The  results  showed  that  service quality had the most substantial influence on consumer satisfaction, with the value of the importance of the effect being 32.5%. Product Quality has the second most substantial influence on Consumer Satisfaction, with a value of 24.9%. The results of  the  calculation  of  the  coefficient  of  determination  (R2)  expressed  in percentages  describe  the  contribution  of  all  independent  variables,  namely Service  Quality  (X1)  and  Product  Quality  (X2)  in  determining  Customer Satisfaction  (Y)  of  57.4%  and  the  amount  of  epsilon  is  =  0.426  or  of  42.6% influenced by other factors not examined in this study.
Keywords: service quality, product quality, customer satisfaction.

## Abstrak
Penelitian  ini  menguji  pengaruh  besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen.  Survey  dilakukan  terhadap  150 orang pelanggan yang merupakan konsumen sepeda di Kota Bandung. Penelitian menggunakan  teknik  analisis  jalur  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  kualitas

## Pratama, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen baik parsial maupun simultan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh terkuat  terhadap  Kepuasan  Konsumen  dengan  nilai  besarnya  pengaruh  yaitu 32,5%.  Kualitas  Produk  memiliki  pengaruh  kedua  terkuat  terhadap  Kepuasan Konsumen  dengan  nilai  besarnya  pengaruh  yaitu  24,9%.  Hasil  perhitungan koefisien  determinasi  (R2)  yang  dinyatakan  dalam  persentase  menggambarkan besarnya  kontribusi  semua  variabel  bebas  yaitu  Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan Kualitas Produk (X2) dalam menentukan Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 57,4% dan besarnya epsilon adalah ԑ=0,426 atau sebesar 42,6% dipengaruhi oleh factor lain yang tidak diteli dalam penelitian ini.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan konsumen.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  di  era  ke  –  21  telah  berkembang  sangat  pesat  dan mengalami  metamorphosis  yang  berkesinambungan.  Setiap  perusahaan  dituntut untuk  lebih  cerdas  dalam  mempertahankan  pangsa  pasarnya,  serta  bisa memaksimalkan  kinerja  perusahaan  agar  mampu  bersaing  di  pasar.  Perusahaan juga  harus  mampu  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  konsumennya. Pencapaian tujuan perusahaan itu sendiri dapat dilakukan oleh kegiatan pemasaran untuk  menjual  hasil  produksinya.  Kegiatan  pemasaran  memiliki  arti  yang  sangat penting  bahkan  dapat  dikatakan  sebagai  ujung  tombak  perusahan.  Perusahaan harus memasang strategi pemasaran  yang kuat  agar dapat  menciptakan kepuasan bagi  konsumen  dan  dapat  bertahan  dalam  persaingan  bisnis.  Karena  dalam menjalankan kegiatan bisnis, setiap perusahaan memiliki upaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Dalam  era  perdagangan  yang  semakin  kompetitif  seperti  sekarang  ini,  setiap pelaku  bisnis  yang  ingin  memenangkan  kompetisi  dalam  dunia  bisnis  akan memberikan  perhatian  penuh  pada  kepuasan  para  pelanggannya.  Produk-produk yang  dipasarkan  dibuat  melalui  suatu  proses  yang  berkualitas  akan  memiliki sejumlah  keistimewaan  yang  mampu  meningkatkan  kepuasan  konsumen  atas penggunaan  produk  tersebut.  Dengan  demikian  pelanggan  mau  dan  rela  untuk kembali menikmati apa yang ditawarkan oleh perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan.
Parameter  kesuksesan  sebuah  perusahaan  salah  satunya  adalah  kepuasan pelanggan.  Dalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  dituntut  untuk dapat  memberikan  pelayanan  prima,  serta  dapat  menghadirkan  produk-produk yang  berkualitas  tinggi.  Selain  itu,  parameter  dalam  mendapatkan  tingkat
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
kepuasan pelanggan, yaitu kepuasan para pelanggan terhadap harga yang dibayar, dan  keyakinannya  terhadap  produk  tersebut  sebagai  merek  terbaik  dalam  hal kepuasan di masa yang akan datang.
Pada saat ini sepeda roda dua atau biasa disebut sepeda ontel ini masih digemari oleh banyak masyarakat  Indonesia. Tidak hanya sebagai alat transportasi, sepeda kini telah menjadi gaya hidup masyarakat Indonesia. Sepeda roda dua ini kemabli menjadi  tren  sekitar  tahun  2005-an,  beberapa  faktor  penyebabnya  antara  lain kenaikan harga bensin, mengurangi kemacetan, fasilitas yang didukung Lembaga pemerintahan,  menjaga  kesehatan  tubuh,  kesadaran  lingkungan  untuk menciptakan udara yang bersih di perkotaan dan kepedulian atas ancaman global warming,  atau  hanya  sekedar  mengikuti  gaya  hidup.  Dapat  dilihat  semakin banyaknya  jumlah  sepeda  yang  melintasi  jalan  besar  perkotaan  setiap  hari  dan banyaknya antusias masyarakat dalam program pemerintah car free day .
Menurut  situs  (http://jsm-synergy.com)  perkembangan  penjualan  sepeda  pada tahun 2006 produksi  sepeda nasional baru tercatat  sebesar 2,32 juta unit. Jumlah ini  naik  terus  hingga mencapai  2,76 juta unit pada tahun 2009. Pada tahun 2010 jumlah  produksi  naik  lagi  menjadi  2,86  juta  unit.  Konsumsi  sepeda  pada  tahun 2011  mencapai  8.491  ribu  unit,  kemudian  akan  diperkirakan  naik  terus  dan mencapai 17.607 ribu unit tahun 2015. Terdapat tiga merek terbesar di Indonesia, merek  pertama  yaitu  merek  wimcycle  yang  akan  menambah  kapasitas produksinya  dari  800.000  per  unit  menjadi  1  juta  per  unit.  Sedangkan  merek kedua  yaitu  merek  united  bike  yang  akan  menambah  kapasitasnya  dari  200.000 per  unit  menjadi  1  juta  per  unit.  Dan  merek  sepeda  ketiga  yaitu  merek  polygon yang  memiliki  kapasitas  produksi  sepeda  lokal  sebesar  600.000  unit  per  tahun. Hal  tersebut  menunjukan  penjualan  sepeda  dari  tahun  ke  tahun  mengalami kenaikan.
Gambar 1. Perkembangan Penjualan Sepeda di Indonesia
Menurut  data  Asosiasi  Industri  Pesepedaan  Indonesia  (AIPI).  Kebutuhan  sepeda local  di  tahun  2011  sekitar  6  uta  unit.  Angka  ini  naik  hamper  10%  ketimbang
0 2000000 4000000 6000000 8000000 2006 2007 2009 2010 2011 2015 2017

## Data Grafik Penjualan Sepeda di Indonesia
Penjualan Sepeda Ekspor Penjualan Sepeda Lokal Kebutuhan Sepeda Lokal
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
tahun  sebelumnya  yang  sekitar  5,5  juta  unit.  Sayangnya,  produsen  lokal  hanya mampu  memenuhi  kebutuhan  2  juta  unit  sepeda.  Sisa  kekurangnnya  terpaksa ditambal  produsen  luar  negeri.  Dalam  hal  pemasaran,  persaingan  antar  produsen sepeda  dengan  merek  seperti  Polygon,  Wimcycle,  United  bike,  dan  lain sebagainya. Telah menjadikan persaingan lebih ketat. Untuk menghadapi kondisi seperti  ini,  maka  perusahan  dituntut  untuk  lebih  mengutamakan  strategi pemasaran untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Salah  satu  perusahaan  retail  sepeda  yang  mempunyai  pabrik  di  China  serta mengembangkan  bisnisnya  di  Indonesia  dengan  berpusat  di  kota  Jakarta. Perusahaan  ini  mempunyai  berbagai  produk  sepeda  seperti  London  Taxi  Bike, Iimo, Asahi Bike, dan MGP Scooter. Perusahaan tersebut juga memiliki berbagai cabang toko di seluruh Indonesia dan menempatkannya di kota-kota besar seperti Bandung,  Medan,  Balikpapan,  Palembang,  Makasar,  Jogjakarta,  Surabaya  dan Bali.  Sepeda-sepeda  pabrikan  China  ini  cukup  memikat  hati  para  konsumennya karena  memiliki  keunggulan  dari  produk  lain  yang  sejenis  yaitu  memiliki  model vintage  retro  untuk  yang  gemar  konsep-konsep  klasik  dimanjakan  dengan hadirnya  produk  sepeda  London  Taxi  bike  ini.  Dan  tidak  hanya  itu,  produk lainnya  seperi  Iimo,  Asahi,  dan  Mgp  scooter  juga  cukup  membuat  banyak  para konsumen  membeli  produk  ini  karena  modelnya  yang  klasik  juga  memiliki  ciri khas nya sendiri.
Kemudian berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ini sempat mengalami  beberapa  komplain  dari  para  konsumen,  karena  mungkin  untuk sekelas toko sepeda yang berada di mall dan jaman sekarang yang serba modern, perusahaan  ini  masih  menggunakan  nota  manual  untuk  bukti  transaksi penjualannya. Hal ini juga yang menjadi peluang resiko penipuan yang ditakutkan oleh  konsumen  karena  ada  beberapa  konsumen  yang  hendak  membeli  produk dengan  sistem  transfer  atau  dengan  tunai.  Dan  benar  saja,  setelah  perusahaan mengadakan  sidak  ke  setiap  toko  ada  beberapa  kasus  yang  melibatkan  penipuan nota  penjualan  oleh  sales.  Kasusnya  adalah  dimana  nilai  asli  transaksi  yang diberikan kepada konsumen tidak sama dengan nilai transaksi yang dilaporkan ke kantor  sehingga  hal  ini  menjadi  bahan  evaluasi  untuk  kedepannya.  Kemudian perusahaan  berinisiatif  untuk  mengganti  dan  menarik  semua  nota  manual  untuk diganti dengan bukti transaksi  penjualan menggunakan  sistem agar lebih praktis, modern, dan juga menghindari adanya penipuan.
Dari  hasil  “Monthly  report”  (laporan  bulanan)  bulan  Januari  2019  -  Desember 2019,  diketahui  tingkat  pencapaian  penjualan  bahwa  selama  setahun  kebelakang hanya  tiga  kali  mencapai  target  penjualan  yaitu  bulan  Juni,  Juli  dan  September. Dalam  kurun  waktu  setahun  terdapat  kenaikan  target  penjualan  di  bulan September  namun  target  counter  dapat  tercapai  karena  makin  maraknya  acara
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
yang  mendukung  pesepeda  di  kota  Bandung  seperti  night  ride  ecotransport,  aksi seribu sepeda, dan lain sebagainya.
Walaupun sempat mencapai target penjualan, masih banyak yang perlu di evaluasi dari  beberapa  bulan  lainnya  yang  masih  belum  mencapai  target.  Hal  ini mengindikasikan  adanya  ketidakpuasan  konsumen  dan  perusahaan  harus melakukan  evaluasi  agar  tetap  bertahan  dalam  ketatnya  persaingan  yang  terjadi, dalam  persaingan  tersebut  perusahaan  harus  memperhatikan  faktor-faktor  yang menyebabkan  terjadinya  penurunan  omset  seperti  memperhatikan  tingkat pelayanan  yang diberikan, memperhatikan penetapan harga  yang ditetapkan oleh perusahaan  dan  harga  yang  ditetapkan  oleh  pesaing,  memaksimalkan  promosi, meningkatkan  kualitas  produk,  dan  memastikan  stok  produk  yang  ada  agar konsumen  tidak  sampai  menunggu  lama  untuk  memesan  sepedanya  sehingga perusahaan dapat memenuhi kepuasan konsumen dan meningkatkan penjualan.
Konsumen  sepeda  begitu  mengeluhkan  tentang  perawatan,  kemudahan  suku cadang dan fitur dari sepedanya. Ini terlihat dengan adanya beberapa komen dari beberapa  pelanggan.  Untuk  itu  pihak  marketing  melakukan  pendekatan  kepada para  konsumen  dengan  mengadakan  kegiatan  gowes  bareng  setiap  hari  minggu agar  komunikasi  dapat  terjalin  dan  keluhan  konsumen  dapat  ditampung  dan  di dengar oleh pihak kantor sehingga dengan demikian pihak kantor akan berbenah untuk  memperbaiki  kualitas  pelayanan  dan  produknya  agar  data  pra  survey mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh penulis kepada 20 responden menindikasikan bahwa kepuasan konsumen masih kurang puas terhadap  kualitas produk.  Hal  ini  juga  dinyatakan  oleh  beberapa  konsumen  yang  mengeluhkan dengan  kualitas  produk  yang  belum  optimal  seperti  sepeda  lipatnya  dalam melayani  mereka  yang  berangkat  kerja  ataupun  travelling  menggunakan  jasa kereta api karena dari segi lipatan sepedanya belum praktis dibandingkan dengan merek  sejenis  lain.  Kurang  optimalnya  ini  karena  produk  sepeda  ini  belum memiliki tiga lipatan dan hanya mengandalkan dua lipatan saja yang justru masih terlihat  memakan  tempat  apabila  dimasukan  kedalam  bagasi  mobil,  ataupun gerbong  kereta  api.  Kemudian  dari  segi  bahannya  yang  terbuat  dari  besi  yang lumayan  berat  serta  spesifkasi  gear  nya  yang  masih  belum  begitu  mulus.  Dan untuk sparepart nya pun belum disediakan di counter Bandung dan hanya tersedia di counter-counter Jakarta pusat sehingga apabila ingin mengganti part-part yang sudah  rusak  mesti  mencari  sendiri  ke  bengkel  sepeda  konvensional  dan  itupun belum tentu langsung berhasil mendapatkan part nya.
Pada  umumnya  program  kepuasan  pelanggan  mencakup  kombinasi  dari  mulai kualitas  barang  hingga  jaminan  garansi  barang  karena  ini  merupakan  hal  utama untuk mencapai kepuasan pelanggan dan jangan sampai menghilangkan minat beli

## Pratama, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
kembali hanya karena perusahaan tidak merespon keluhan pelanggan soal kualitas barang tersebut (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).
Adapun menurut Nguyen (2019) dan Mugion, Toni, Raharjo, Di Pietro & Sebathu (2018) beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai berikut: Kualitas  Produk,  Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  hasil  evaluasi  mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas Pelayanan, Kualitas  pelayanan  akan  membuat  pelanggan  merasa  puas  apabila  mereka mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang  mereka  harapkan. Emosional,  Pelanggan  akan  merasa  bangga  dan  berkeyakinan  bahwa  orang  lain akan kagum kepada dia apabila mengunakan produk tersebut.
Hasil prasurvey juga mengindikasikan bagaimana tingkat pelayanan, dapat dilihat bahwa  tingkat  jaminan  ( assurance )  memiliki  nilai  terendah  dari  pernyataan lainnya. Hal ini disebabkan karena suku cadang dari sepeda ini cukup sulit untuk ditemukan khususnya untuk ban luar sepeda yang sangat jarang dijual di pasaran. Hal  ini  juga  dipersulit  dari  pabrik  yang  tidak  memasok  ban  luar  untuk  dijual  di toko  ataupun  counter  cabang  di  seluruh  Indonesia  kemudian  perusahaan  tidak memasukan  kategori  ban  dalam  dan  ban  luar  untuk  klaim  garansi  sehingga konsumen kurang puas dalam hal jaminan dari produk.
Pelayanan  harus  dikedepankan  karena  ini  merupakan  hal  penting  lainnya  dari kombinasi  program  kepuasan  pelanggan,  jadi  perusahaan  harus  melihat expected service dari  para  pelanggannya.  (Liu,  Huang,  Wang  &  Wang,  2020)  Perusahaan pun  harus  memiliki  ketersediaan  suku  cadang  dan  aksesoris  lainnya  yang mendukung tingkat permintaan pelanggan  yang beragam mengenai layanan yang diharapkan  oleh  para  pelanggan.  (Afthanorhan,  Awang,  Rashid,  Foziah  & Ghazali, 2019).
Data  prasurvey  kualitas  produk,  terlihat  bahwa  dalam  hal  kualitas  fitur  memiliki nilai terendah. Karakteristik produk sepeda kurang begitu lengkap seperti sepeda jenis lain yang memiliki fitur tiga lipatan dengan dilengkapi roda kecil jadi setelah dilipat  sepeda  masih  tetap  simpel  bisa  di  dorong  oleh  pemiliknya.  Tentunya  ini merupakan  pekerjaan  rumah  bagi  perusahaan  apakah  akan  menambah  fitur lainnya  atau  tetap  mempertahankan  identitasnya  sendiri  dengan  tetap  membuat sepeda ini dengan fitur dua lipatan dan tanpa roda kecil untuk bisa didorong oleh pemiliknya.
Karakteristik  yang  dirancang  untuk  menyempurnakan  suatu  produk  memang penting dalam hal melihat program kombinasi kepuasan pelanggan. Tentunya ini berhubungan  dengan  operasi  dasar  suatu  produk  bagaimana  bisa  membuat pembelinya merasa puas dengan produk yang dibelinya. Apabila suatu perusahaan

## Pratama, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
sudah  memiliki  berbagai  kinerja  produk  sampai  membuat  kesan  produknya menjadi  daya  tarik  para  pelanggan  maka  sudah  dipastikan  akan  menarik  banyak pelanggan loyal (Paul, Mittal & Srivastav, 2016).
Menurut  Wang,  Chang  &  Chen  (2015)  kualitas  yang  dirasakan  didefinisikan sebagai  penilaian  konsumen  terhadap  keseluruhan  keunggulan  produk.  Dari definisi tersebut dapat dijabarkan hubungan keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk.
Kualitas  atau  mutu  produk  yang  diberikan  oleh  perusahaan  perlu  mendapatkan perhatian  khusus  dari  pihak  pemasar  sebab,  kualitas  produk  yang  diberikan memiliki  hubungan  langsung  dengan  kemampuan  bersaing  dalam  tingkat keuntungan  yang diperlukan perusahaan.  Keberadaan mutu kualitas produk  yang rendah  akan  menciptakan  sebuah  persepsi  negatif  pada  tingkat  yang  kurang menguntungkan bagi perusahaan. (Xu, Blankson & Prybutok, 2017) Sebab tingkat kepuasan  yang  dihasilkan  oleh  pelanggan  berawal  dari  pertama  kali  pelanggan mengonsumsi  sebuah  produk  yang  berakibat  pada  penciptaan  sebuah  nilai  dari jendela otak pelanggan.  Dimana konsumen pada  akhirnya akan memutuskan apa ia akan kembali membeli produk perusahaan itu lagi atau memutuskan untuk tidak membelinya  lagi.  Sebuah  konsekuensi  logis  yang  dialami  perusahaan  adalah apabila  seorang  pelanggan  merasakan  ketidakpuasan  pada  pertama  kali  ia mengonsumsi produk perusahaan, maka perusahaan harus menerima kemungkinan kehilangan pelanggan. (Narteh, 2018).
Selain  kualitas  produk  yang  didapat  kualitas  pelayanan  juga  memiliki  peran memuaskan  para  pelanggan.  dimana  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  saat konsumen  memperoleh  produk.  (Idris,  Sari,  Ali,  Aisyah  &  Hadi,  2019)  Hal  ini perlu  mendapatkan  perhatian  besar  dari  manajer  sebab  kualitas  pelayanan  yang baik mempunyai  hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dalam  tingkat keuntungan  yang  diperlukan  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  rendah  akan menempatkan perusahaan pada posisi  yang kurang menguntungkan.  (Kurniawan, &  Sidharta,  2016)  Apabila  pelanggan  merasa  bahwa  mutu  produk  tidak memuaskan  maka  kemungkinan  besar  ia  tidak  akan  menggunakn  produk perusahaan  itu  lagi  bahkan  kemungkinan  ia  beralih  ke  pesaing  lain  yang berimplikasi pada menurunnya brand image produk. (Foster, Sidharta & Rahman, 2018)
Menurut Shao, Li, Guo & Zhang (2020) kepuasan yang dirasakan konsumen akan berdampak positif bagi perusahaan diantaranya: kepuasan konsumen dan reputasi perusahaan  akan  berdampak  positif  dimata  masyarakat  pada  umumnya  dan  pada konsumen pada khususnya. Menurut  Liu, Huang, Wang & Wang (2020)  kualitas produk  yang  ditawarkan  merupakan  dasar  untuk  menciptakan  kepuasan
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
konsumen.  Pelanggan  akan  merasa  puas  jika  kebutuhan  dan  keinginannya  dapat terpenuhi. Peningkatan kualitas pelayanan juga sangat penting untuk ditingkatkan dan  menjadi  perhatian  khusus  bagi  perusahaan  jasa  karena  akan  menarik  minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkannya. Xu, Blankson & Prybutok (2017)  kualitas  produk  yang  ditawarkan  merupakan  dasar  untuk  menciptakan Kepuasan  pelanggan.  Kualitas  produk  yang  ditawarkan  akan  mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pada  masalah  yang  telah  dijelaskan  sebelumnnya  maka  peneliti merumuskan  masalah  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk yang ditawarkan terhadap kepuasan konsumen baik pasial maupun secara simultan.  Sedangkan  tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  baik  pasial maupun secara simultan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  adalah  suatu  cara  ilmiah  untuk  mendapatkan  data  dengan tujuan  kegunaan  tertentu.  Cara  ilmiah  berarti  kegiatan  penelitian  itu  didasarkan pada  ciri-ciri  keilmuan  yaitu  rasional,  empiris,  dan  sistematis.  Berdasarkan pemaparan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  metode  penelitian  adalah  suatu  cara ilmiah untuk memperoleh data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Berdasarkan  variabel-variabel  yang  akan  diteliti,  maka  metode  penelitian  ini adalah penelitian Deskriptif dan Verifikatif. Penelitian ini terdiri dari tiga variabel yaitu  dua  variabel  bebas  dan  satu  variabel  terikat.  Kualitas  Pelayanan  (X1), Kualitas  Produk  (X2),  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Variabel  bebas  adalah  variabel yang menjadi penyebab atau timbulnya variabel dependent (terikat). Adapun yang menjadi variabel independent dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Produk. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent adalah Kepuasan Konsumen.
Pada  penelitian  ini  jumlah  populasinya  adalah  150  orang  diambil  dari  pendataan manual  setiap  konsumen  yang  datang  ke  konter  dalam  jangka  waktu  seminggu. Sebelum dianalisi  data perlu dilakukan pengujian awal  terlebih dahulu,  beberapa metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan Uji realibilitas.
Untuk  menguji  pengaruh  variabel  penelitian  digunakan  metode  analisis  jalur untuk  menaksir  hubungan  kasualitas  antar  variabel  (model  casual)  yang  telah
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  teori.      Analisis  jalur  sendiri  tidak  dapat menentukan  hubungan  sebab  akibat  dan  juga  tidak  dapat  digunakan  sebagai subtitusi  bagi  peneliti  untuk  melihat  hubungan  kasualitas  antar  variabel. Hubungan  kasualitas  antar  variabel  telah  dibentuk  dengan  model  berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola  hubungan  antara  tiga  atau  lebih  variabel  dan  tidak  dapat  digunakan  untuk mengkonfrimasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran umum responden menggambarkan keadaan dan kondisi dari responden. Berikut  ini  akan  dikemukakan  gambaran  umum  responden  yang  menjadi  objek dalam  penelitian  ini  bahwa  jumlah  konsumen  laki-laki  lebih  banyak  dari konsumen  perempuan  dengan  jumlah  total  responden  laki-laki  67%  dan perempuan 33%. Hal ini menunjukan bahwa jumlah peminat sepeda di dominasi oleh  laki-laki  karena  untuk  pesepeda  perempuan  di  Kota  Bandung  masih  belum banyak  peminat  hal  ini  di  dukung  juga  oleh  jumlah  pembeli  sepeda.  konsumen yang melakukan transaksi didominasi oleh usia produktif yaitu usia 21 – 30 tahun dengan persentase 45% dan usia 31 – 40 tahun dengan persentase 22% kemudian usia 41 – 50 tahun dengan 30% dan usia diatas 50 tahun dengan 3%. Data tersebut menunjukan bahwa usia 21-30 merupakan jumlah pembeli terbanyak karena dari segi model sepeda London Taxi sangat mendukung terhadap style anak muda, jadi mereka bisa mendapatkan benefit berupa gaya sepeda yang klasik untuk berfoto- foto serta bisa untuk berolahraga juga.
Langkah selanjutnya sebelum dilakukan penganalisaan lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan  pengujian  terhadap  validasi  (ketepatan),  reabilitas  (kehandalan) terhadap  data  dimana  data  diketahui  valid  dengan  korelasi  terendah  0,318  dan yang tertinggi 0,785, dengan nilai Cronbach’s Alpha 0,803 – 0.920.
Hasil pengujian analisis jalur dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. Hasil Analisis Jalur

## Pratama, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
Dengan perhitungan pengaruh langsung maupun tidak langsung sebagi berikut:
Tabel 1. Hasil Perhitungan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Berdasarkan  tabel  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan (X1) memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan nilai sebesar  kuadrat  pengaruhnya  yaitu  0.216  (21.6%).  Kemudian  variabel  kualitas produk  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  dengan nilai  sebesar  kuadrat  pengaruhnya  yaitu  0.357  (35.7%).  Selanjutnya  variabel kualitas  pelayanan  (X1)  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  terhadap  kepuasan konsumen (Y) melalui hubungannya dengan variabel kualitas produk (X2) dengan nilai pengaruh sebesar 0.109 (10.9%). Pengaruh simultan dan variabel exogenous kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap  variabel  endogenous  kepuasan konsumen,  dapat  dilihat  dari  besarnya  nila  R  Square  (R2)  0,574  dengan  nilai epsilon  (Є)=  100  –  57,4=  42,6  yang  artinya  ada  faktor-faktor  lain  yang  tidak diteliti sebesar 42,6%.
Hasil penelitian dan pengolahan data pada umumnya dimensi  kualitas pelayanan berada  pada  kategori  cukup  baik  dimana  pada  umumnya  semua  staff  konter memberikan  informasi  produk  kepada  para  konsumen  yang  datang  ke  konter London  Taxi  Bandung.  Hal  ini  bertujuan  sekaligus  untuk  menjalin  komunikasi yang  baik  antara  konsumen  dqn  perusahaan  untuk  menarik  minat  pembelian produk  yang  disediakan.  Namun  kegiatan  tersebut  masih  belum  sepenuhnya berjalan dengan baik  dimana masih ada konsumen  yang mengeluhkan pelayanan dari  staff  konter  serta  masih  terdapat  aspek  lemah  lainnya  seperti  penyelesaian masalah yang masih berkelit-kelit sehingga belum sepenuhnya pelayanan terhadap konsumen berjalan dengan optimal.
Berdasarkan  dari  jawaban  repsonden  dapat  diketahui  bahwa  dalam  melakukan pengadaan produk, penyediaan produk, dan perawatan serta pemeliharaan produk harus  lebih  ditingkatkan  lagi  agar  tidak  terjadi  kekosongan  produk  yang  akan dipesan  kemudian  untuk  perusahaan  menyediakan  spare  parts  agar  konsumen tidak  susah  untuk  mencari  part  nya.  Selanjutnya  untuk  pengemasan  produk  dan pengirimannya  dilakukan  dengan  hati-hati  oleh  petugas  agar  dapat  diterima  oleh konsumen sebagai nama harapannya.

## Pratama, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dimensi  kepuasan  konsumen  pada  umumnya berada  pada  kategori  cukup  baik.  Namun  sesuai  fakta  dilapangan  belum  semua konsumen  merasakan  kepuasan  setelah  membeli  dan  merasakan  produknya. Adapun aspek lemah lainnya yaitu dari bahan produk yang masih dirasa berat bagi konsumen  dan  ruang  tunggu  yang  bleum  memberikan  kesan  nyaman  kepada konsumen  sehingga  kepuasan  dan  kenyamanan  yang  didapatkan  oleh  konsumen belum optimal dan memuaskan.
Dari  penelitian  ini  terlihat  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  dan  mengarah pada sisi positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan adanya nilai pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  diharapkan  manajemen perusahaan  mampu  mengelola  pelayanan  dengan  baik  dan  berbagai  sisi  yang disesuaikan dengan harapan konsumen. Dari penelitian ini terlihat bahwa kualitas produk  berpengaruh  dan  mengarah  pada  sisi  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Dengan  adanya  nilai  pengaruh  yang  positif  terhadap kepuasan  konsumen,  diharapkan  manajemen  perusahaan  mampu  memberikan kualitas  produk  terbaiknya  kepada  konsumen  dan  berbagai  sisi  yang  disesuaikan dengan harapan konsumen.
Dengan  adanya  nilai  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  konsumen, diharapkan  manajemen  perusahaan  mampu  memberikan  kualitas  pelayanan  dan kualitas produk terbaiknya kepada konsumen dari  berbagai  sisi  yang disesuaikan dengan harapan konsumen.

## KESIMPULAN
Hasil  perhitugan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pada  kategori  cukup baik denikian pula dengan kualitas Produk berada pada kategori cukup baik serta kepuasan  konsumen  berada  pada  kategori  cukup  baik.  Kualitas  Pelayanan memiliki pengaruh signifikan dan terbesar terhadap Kepuasan Konsumen, kualitas produk  memiliki  pengaruh  kedua  terkuat  terhadap  Kepuasan  Konsumen. Meningkatkan  kualitas  pelayanan  maka  sebaiknya  perusahaan  memberikan  lebih detail lagi dengan informasi produk yang diberikan meliputi informasi harga dan spesifikasi  serta  keaktualan  warna  produk  jangan  sampai  yang  terlihat  di  brosur berbeda  dengan  aslinya  agar  konsumen  dapat  lebih  mudah  memahami  dan perusahaan  juga  harus  cepat  tanggap  dalam  merespon  keluhan  konsumen  serta menyediakan  suku  cadang  agar  setiap  keluhan  mengenai  produk  dapat  ditangani dengan segera demi tercapainya kepuasan konsumen.
Kualitas  produk  perusahaan  sebaiknya  dapat  memberikan  jadwal  kedatangan produk  yang  pasti  dari  jauh-jauh  hari  agar  konsumen  tidak  menunggu  lama  dan

## Pratama, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
sebaiknya  perusahaan  juga  dapat  menyiapkan  kedatangan  produk  dari  pabriknya setiap  sebulan  sekali  agar  konsumen  tidak  sampai  menunggu  lama  hingga berbulan-bulan.  Kepuasan  konsumen  perusahaan  sebaiknya  dapat  memberikan detail  informasi  produk  yang  simpel  dan  mudah  dipahami  meliputi  informasi warna, spesifikasi dan harga. Kemudian perusahaan juga harus menyediakan suku cadang untuk klaim garansi agar konsumen tidak kesusahan mencari suku cadang untuk  produknya  dan  dengan  demikian  apabila  perusahaan  dapat  menyediakan suku  cadang  dengan  baik  maka  konsumen  akan  terpuaskan  karena  perusahaan telah memberikan kemudahan untuk garansi.

## REFERENSI
Afthanorhan,  A.,  Awang,  Z.,  Rashid,  N.,  Foziah,  H.,  &  Ghazali,  P.  (2019).
Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters , 9 (1), 13-24.
Foster,  B.,  Sidharta,  I.,  &  Rahman,  R.  S.  (2018).  Customer  Brand  Identification and  Dimensions  of  Brand  Equity—A  Study  on  Tour  and  Travel Companies. Advanced Science Letters , 24 (12), 9397-9400
Kurniawan,  P.,  &  Sidharta,  I.  (2016).  SERVQUAL  on  brand  image  and relationship equity. International Review of Management and Marketing , 6 (4), 866-871.
Idris,  I.,  Sari,  P.  D.,  Ali,  Y.,  Aisyah,  S.,  &  Hadi,  A.  S.  (2019,  November).  The Effect  of  taxi  bike  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  among Students.  In ICASI  2019:  Proceedings  of  The  2nd  International Conference  On  Advance  And  Scientific  Innovation,  ICASI  2019,  18  July, Banda Aceh, Indonesia (p. 1). European Alliance for Innovation.
Liu,  Y.,  Huang,  D.,  Wang,  M.,  &  Wang,  Y.  (2020).  How  do  Service  Quality, Value, Pleasure, and Satisfaction Create Loyalty to Smart Dockless Bike- Sharing Systems?. Revista Brasileira de Gestão de Negócios , 22 , 705-728.
Mugion, R. G., Toni, M., Raharjo, H., Di Pietro, L., & Sebathu, S. P. (2018). Does the  service  quality  of  urban  public  transport  enhance  sustainable mobility?. Journal of Cleaner Production , 174 , 1566-1587.
Narteh,  B.  (2018).  Service  quality  and  customer  satisfaction  in  Ghanaian  retail banks:  the  moderating  role  of  price. International  Journal  of  Bank Marketing , 36 (1), 68-88. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2016-0118
Nguyen,  X.  P.  (2019).  The  bus  transportation  issue  and  people  satisfaction  with public transport in Ho Chi Minh city. Journal of Mechanical Engineering Research and Developments , 42 (1), 10-16.
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
Shao,  Z.,  Li,  X.,  Guo,  Y.,  &  Zhang,  L.  (2020).  Influence  of  service  quality  in sharing  economy:  Understanding  customers’  continuance  intention  of bicycle  sharing. Electronic  Commerce  Research  and  Applications , 40 , 100944.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988 , 64 (1), 12-40.
Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G. (2016). Impact of service quality on customer satisfaction  in  private  and  public  sector  banks. International  Journal  of Bank  Marketing , 34 (5),  606-622.  https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015- 0030
Wang,  K.  J.,  Chang,  T.  C.,  &  Chen,  K.  S.  (2015).  Determining  critical  service quality  from  the  view  of  performance  influence. Total  Quality Management & Business Excellence , 26 (3-4), 368-384.
Xu, L. U., Blankson, C., & Prybutok, V. (2017). Relative contributions of product quality  and  service  quality  in  the  automobile  industry. Quality Management Journal , 24 (1), 21-36.