## PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN HYPERMARKET GIANT TANGERANG DAN TANGERANG SELATAN
Rahayu Lestari Universitas Nasional rahayulestari22@yahoo.com
Elwisam Universitas Nasional wisamkrimuk@yahoo.com
ABSTRACT: Respondents in this study is that consumers who buy and use as well as to comment  that  shopping  at  Giant  Hypermarket  has  advantages  and  higher  profits  so that  consumers  feel  the  satisfaction  of  making  loyal  than  the  other  hypermarkets. Although  many  consumers  find  the  allure  of  the  many  product  options,  the  reality  is sometimes confused by the participating consumer kadng the product selection. The urge to constantly consume a product must also be influenced by various factors such as taste, price, product quality, and no less important is the brand of the product itself which can sometimes  be  the  main  determinant.  Based  on  the  phenomenon  that  exists  in  the environment  community  Tangerang  and  South  Tangerang,  the  authors  conducted research  to  analyze  the  influence  Effect  of  Product  Quality,  Price  Strategy and Brand Loyalty Through Consumer Satisfaction Consumer Giant Hypermarket Tangerang and South Tangerang.
The analysis technique used to answer this hypothesis using Structural Equation Model  (Structural  Equation  Modeling  or  SEM)  is  processed  with  the  help  of  software Amos 21.0. The samples used as many as 200 people as consumers Giant Hypermarket.
The analysis showed that the brand image affects customer satisfaction, while the quality  of  the  products  and  pricing  Persepsies  have  no  effect  on  customer  satisfaction. While customer satisfaction effect on consumer loyalty.
Keywords: product  quality,  pricing  strategy,  brand  image,  customer  satisfaction,  and customer loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  dari  waktu  ke  waktu dirasa  sangat  cepat.  Itu  berbanding  lurus  dengan  keadaan  yang  ada  misalnya dari  kehidupan  sehari-hari  segala  aktifitas  yang  dilakukan  begitu  cepat  dan mudah.  Termasuk  juga  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang    bisnis      ritel modern      sudah      banyak      dipengaruhi      oleh      kerasnya      arus      globalisasi, dimana  orang-orang    dituntut    untuk    bekerja    secara    cepat,    inovatif    dan kreatif.   Menyusul maraknya  pembangunan  mall  atau  pusat  perbelanjaan  di kota-kota  besar  yang  diharapkan mampu menarik banyak minat pengunjung.
Bahkan kini bisnis ritel ini merambah ke kota-kota kecil sampai ke pelosok desa terutama  jenis  minimarket  dan  supermarket  mengingat  potensinya  akan  lebih berkembang karena banyak pemukiman yang berada di daerah tersebut.
Keadaan  tersebut  mendorong  peritel  lokal  dituntut  supaya  terus melakukan  inovasi  terhadap  produk  yang  dijualnya  misalnya  saja  Matahari Group  yang  sebelumnya  kuat  pada  bisnis  department  store,  dituntut  untuk bisa mengembangkan usahanya memasuki skala yang lebih besar atau biasa kita sebut  dengan  hypermarket.  Sejalan  dengan  Hero  mengubah  rencana  awalnya dari  mulai  mengganti  seluruh  gerainya  menjadi  format  hypermarket.  Toko kelontong  dan  pasar  tradisional  tersebut  menjadi  cikal  bakal  yang  akan berkembang  menjadi  hypermarket  dan  supermarket.  Sehingga  istilah  ritel modern  itu  sendiri  awalnya  berasal  dari  pasar  modern.  Perbedaannya  terletak pada  pada  tempat,  luas  ruangannya  samapi  kepada  jenis-jenis  produk yang ditawarkan.
Pengaruh  globalisasi  terhadap  perkembangan  bisnis  ritel  yang berkembang  di  negara  Indonesia  tidak  terlepas  dari  semakin  berkualitasnya Sumber  Daya  Manusianya  (SDM)  sampai  kepada  faktor-faktor  pendukungnya. Hal  tersebut  tentu  sangat  diandalkan  oleh  negara  untuk  bisa  menaikkan pendapatan  perkapita  pertahunnya,  sehingga  perekonomian  negara  Indonesia bisa jauh lebih  maju.  Beberapa faktor  yang  mempengaruhi bisnis  ritel  yaitu  4P yaitu Place,  Price,  Product dan Promotion. Faktor  tersebut  menjadi  bahan pertimbangan utama pihak manajemen terutama terkait dengan upaya kegiatan pemasaran untuk menghadapi pesaing yang sama.
Hasil penelitian Maria dan Janjte (2014), bahwa kegiatan pemasaran dari perusahaan  dan  persepsi  pemasaran  perusahaan  harus  dilakukan  sebaik mungkin  untuk  mendapatkan  perhatian  dan  mempertahankan  konsumen untuk  tidak  berpaling  kepada  produsen  yang  lain.  Salah  satu  cara mendeferensiasikan  suatu  perusahaan  adalah  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  pesaing  lainnya  secara konsisten. Pengaruh yang signifikan ini juga disebabkan oleh persepsi seseorang terhadap  suatu  produk  dapat  berbeda-beda,  hal  ini  disebabkan  oleh  adanya proses seleksi terhadap berbagai stimulus yang ada.
Pada  hakekatnya  persepsi  akan  berhubungan      dengan      perilaku seseorang  dalam  mengambil    keputusan    terhadap    apa    yang    dikehendaki. Salah  satu    cara    untuk    mengetahui  perilaku  konsumen  adalah  dengan menganalisis persepsi konsumen  terhadap produk.  Melalui persepsi  konsumen kita  dapat  mengetahui  hal-hal  apa  saja  yang  menjadi  kekuatan,  kelemahan, kesempatan  atau  ancaman  bagi  produknya.  Intepretasi  seseorang  mengenai lingkungan  sangat  berpengaruh  terhadap  perilaku  yang  pada  akhirnya menentukan faktor-faktor  yang dipandang sebagai dorongan untuk  melakukan sesuatu.  Pelanggan  juga  mempertimbangkan  harga  oleh  Honda  tersebut  yang juga  diperkuat  dengan  kegiatan  promosi  dan  terbukti  mempunyai  pengaruh yang dominan terhadap keputusan pembelian konsumen. Hasil penelitian Budi (2011),  kualitas  produk  yang  baik  secara  langsung  dapat  meningkatkan kepuasan  konsumen,  namun  di  sisi  lain  kualitas  produk  yang  baik  dapat  pula meningkatkan    reputasi    merek    setelah    konsumen    tersebut    puas.  Hal    ini merupakan    suatu  konsekuensi    yang    logis    ketika    konsumen    yang    puas
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
karena  mengkonsumsi    produk    dengan  kualitas  baik  akan  melakukan perekomendasian.
Hasil  penelitian  M.  Arwani  (2011),  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi kualitas produk, maka akan meningkatkan kualitas hubungan antara konsumen dengan produsen dalam bentuk kepuasan dan kepercayaan. Hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  dapat  membentuk  kualitas  hubungan antara konsumen dan produsen yang berorientasi jangka panjang.
Walaupun ada pergeseran paradigma ritel dari skala kecil ke skala besar kenyataannya,  baik  ritel  kecil  maupun  besar  seperti  mall  tetap  eksis.  Bahkan, mall  berkembang  menjadi  megamal  atau  supermal.  Kompleksnya  dunia  ritel yang  beragam  bentuknya,  perusahaan  ritel  yang    telah    menjadi multistore multichannel harus  tetap  memberikan  nilai  tambah  bagi pemegang sahamnya.
Tujuan  pemasar  produk  selain  meraih  keuntungan  yang  besar  tentunya  tidak kalah lebih penting adalah bagaimana berusaha memuaskan para konsumennya sehingga  akan  lebih  menguntungkan  perusahaan  untuk  unggul  diproduk yang  sama  dan  dipasar  yang  sama  dari  beberapa  pesaing  utamanya.  Sasaran penelitian  ini  adalah  khususnya  para  ibu  rumah  tangga  sebagai  pengambil keputusan  dalam  mensejahterahkan  anggota  keluarganya  melalui  konsumsi produk  yang  memiliki  keunggulan  sesuai  keinginan  serta  selera  pelengkap menu hidangannya.
Beberapa  perusahaan  secara  sistematis  mengukur  seberapa baik  mereka memperlakukan  pelanggan  mereka,  mengenali  falktor-faktor  yang  membentuk kepuasan,  dan  memperlakukan  perubahan  dalam  operasi  dan  pemasaran mereka  sebagai  akibatnya.  Pelanggan  yang  sangat  puas  biasanya  tetap  setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk  baru  dan  memperbaharui  produk  lama,  dan  membicarakan  hal-hal yang  baik  tentang  perusahaan  dan  produknya  kepada  orang  lain,  tidak memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga. Meskipun  banyak  konsumen  menemukan  daya  tarik  dari  banyaknya pilihan produk, realitasnya adalah kadang-kadang konsumen ikut dibingungkan oleh  pilihan  produk  tersebut.  Dorongan  untuk  selalu  mengkonsumsi  suatu produk  tentunya  juga  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor  antara  lain  :  selera, harga,  kualitas  produk,  dan  yang  tidak  kalah  pentingnya  adalah  merek  dari produk itu sendiri  yang terkadang menjadi penentu utama.Penelitian Accenture terhadap  63  ritel  global  menunjukkan  sejak  1991,  kurang  dari  20%  mampu menciptakan  pertumbuhan  pendapatan  yang  mengagumkan  dan  nilai return bagi  pemegang  saham.  Berdasarkan  angka  tersebut,  tercermin  adanya  empat kelompok  peritel  yang  terdiri  atas: low  growth  value  creator,  high  growth  value creator,  empty  growth  retailer dan stagnant  retailer .  Peritel,  dalam  golongan manapun  sangat  ditekankan  tumbuh  tanpa  berekspansi  geografis  ataupun akuisisi.
Tabel. 1. Top Brand-Award Hypermarket MEREK TBI TOP Carrefour 44.70% TOP Giant 23.20% TOP Hypermart 16.10% TOP Lotte Mart 7.20% Sumber : Topbrand-award.com 2015 fase-2
Berdasarkan tabel Top Brand-Award Fase 2 di tahun 2015, Hypermarket Giant  berada  diposisi  kedua  di  bawah  Carrefour.  Kondisi  persaingan  kedua Hypermarket tersebut sangat jelas terlihat dalam meraih konsumennya. Berbagai upaya  dilakukan baik dari sisi perbaikan kualitas produk,   penyesuaian   harga produk  bahkan  dalam  hal  melekatkan  merek  yang  dimilikinya kepada para konsumennya.  Citra  merek  berkaitan  dengan  kepercayaan  konsumen  terhadap suatu  merek.  Citra  merek  menyangkut  kinerja  merek  dapat  diramalkan, mempunyai reputasi dan kompetensi merek.
Hasil  penelitian  Ade  dkk,  Universitas  Pandanaran  Semarang,  analisis data  mendukung  semua  hipotesis  yang  diajukan.  Keanekaragaman  produk, kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  konsumen    Giant    Puri    Anjasmoro Semarang    mempunyai   pengaruh    secara    parsial    maupun  simultan  terhadap kepuasan  konsumen  dan  variabel  keanekaragaman  produk  mempunyai pengaruh dominan
Customer  satisfaction  is  a  strong  variable  effecting  customer  loyalty  and  trust positively. Therefore it could be postulated that customers with high rated perception of service  quality  and  satisfaction  also  generally  exhibit  repurchase  intent  and  strong loyalty towards the products. M. Rizwan (2014)
Hasil  penelitian  M.  Arwani  (2011),  dengan  kesimpulan  kualitas produk  yang  semakin  tinggi  dapat  meningkatkan  kualitas  hubungan  yang dapat membentuk kepuasan dan kepercayaan konsumen.   Hal ini menunjukkan bahwa  pihak  produsen  mobil  Korea  telah  mengimplementasikan  kinerja  yang baik yang berorientasi kepada kualitas dan nilai produk.
Kualitas produk  yang baik dan memiliki nilai produk  yang tinggi dapat menjadikan konsumen loyal secara nyata. Namun setelah dimediasi oleh kualitas hubungan, kepuasan dan kepercayaan yang dirasakan konsumen semakin tinggi dapat meningkatkan loyalitas.
Interaksi  antara  konsumen  dan  produsen  yang  dicerminkan  oleh kepuasan dan kepercayaan dalam bentuk kualitas hubungan secara nyata telah meningkatkan  loyalitas.  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  hubungan  yang  terjalin semakin  kuat  antara  konsumen  dengan  pihak produsen    dapat    meningkatkan loyalitas.  Hubungan  antara  nilai  produk  dan  kualitas  produk secara nyata telah  meningkatkan  kualitas  hubungan  dan  loyalitas.  Jadi  loyalitas  konsumen dibentuk melalui nilai produk, kualitas produk, dan kualitas hubungan.
Hasil  penelitian  Budi  H.  (2011),  dengan  kesimpulan  bahwa  variasi loyalitas  konsumen  dipengaruhi  baik  secara  langsung  maupun  secara  tidak langsung  oleh  variasi  berbagai  variabel  di    antaranya    kualitas    produk, kepuasan    konsumen    dan    reputasi    merek.    Ini    berarti    bahwa  loyalitas
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
konsumen  dapat  ditingkatkan  dengan  memperhatikan  kualitas  produk, kepuasan  konsumen  dan  reputasi  merek  dari  Jamu  Tolak  Angin  PT.  Sido Muncul.
Kusuma, Suyadi, & Yusri (2014), the result of the study is shows that product quality is affecting the customer satisfaction fellings, and customer loyalty behaviour, and also shows that the customer satisfaction is affecting the customer loyalty behaviour. Nikhashemi, Paim, Sidin, Khatibi (2014). Conclusion: This finding confirms the role of  customer  satisfaction  as  an  important  determinant  of  customer  loyalty  in  the hypermarket  customer’s  loyalty  setting.  However  this  study  offered  an  insight  into hypermarket’s  customer  loyalty  from  Malaysian  customer  a  perspective  which  has  not previously been investigated.

## Kerangka Teoritis
Melalui  pengembangan  kerangka  kerja  konseptual,  memungkinkan  kita untuk  menguji  beberapa  hubungan  antar  variabel,  sehingga  kita  dapat mempunyai  pemahaman  yang  komprehensif  atas  masalah  yang  sedang  kita teliti. Kerangka teoritis memberikan dasar konseptual bagi penelitian. Kerangka teoritis  tidak  lain  adalah  mengidentifikasi  jaringan  hubungan  antar  variable yang  dianggap  penting  bagi  studi  terhadap  situasi  masalah  apapun.  (Uma Sekaran, 2007:115)
Kerangka  teoritis  merupakan  fondasi  dimana  seluruh  proyek  penelitian didasarkan.  Kerangka  teoriti  adalah  jaringan  yang  disusun,  dijelaskan,  dan dielaborasikan  secara  logis  antar  variable  yang  dianggap  relevan  paa  situasi masalah  dan  diidentifikasi  melalui  proses  seperti  wawancara,  pengamatan, dansurvei literature. (Uma Sekaran, 2007:127).

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  sebelumnya,  maka permasalahan dalam peneltiian ini sebagai berikut :
1. Apakah  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumenm   melalui  kepuasan konsumen ?
2. Apakah  persepsi  harga  yang  ditawarkan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas  konsumen melalui kepuasan konsumen ?
3. Apakah    citra    merek    berpengaruh    positif    terhadap    loyalitas konsumen  melalui  kepuasan konsumen ?
4. Apakah  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen?
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
2. Menganalisis persepsi harga  terhadap kepuasan konsumen
3. Menganlisis citra merek terhadap kepuasan konsumen
4. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

## TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS
Pemasaran merupakan  faktor  penting   dalam siklus  yang
berhubungan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumen.  Kotler  dan  Keller (2009;5) menyatakan  bahwa  : “Manajemen Pemasaran ( Marketing Manajemen ) sebagai seni  dan  ilmu  memilih  pasar  sasaran,  meraih  dan  mempertahankan,  serta menumbuhkan  pelanggan  dengan  menciptakan,  menghantarkan,  dan mengkomunikasikan nilai pelanggan unggul.
Kualitas Produk( Product Quality )
Produk  adalah  elemen  pertama  dan  terpenting  dalam  bauran pemasaran.  Persepsi  produk  membutuhkan  pengambilan  keputusan  yang terkoordinasi  dalam  bauran  produk,  lini  poduk, merek serta pengemasan dan pelabelan. Kotler dan Keller (2009;31). Kualitas ( quality ) adalah totalitas fitur dan karakteristik  produk  atau  jasa  yang  tergantung  pada  kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  (Kotler  dan  Keller, 2009;143).
Menurut   Buchari   Alma   (2014;9),  produk   ialah   seperangkat  atribut baik  berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga,  nama  baik,  pabrik,  nama  baik  toko  yang  menjual  (pengecer),  dan pelayanan  pabrik  serta  pelayanan  pengecer,  yang  diteirma  oleh  pembeli  guna memuaskan keinginannya.
Menurut  Kottler  dan  Keller  (2009;4),  produk  ( product) adalah  segala sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  kepada  pasar  untuk  memuaskan  suatu keinginan  atau  kebutuhan,  termasuk  barang  fisik,  jasa,  pengalaman,  acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide.
Indikator variabel produk dalam penelitian ini adalah (menurut Vincent Gasperz 2005 dalam  Alma,  2011);  1.  Kinerja  2.  Ciri-ciri  atau  Keistimewaan tambahan    3.    Kehandalan  4.  Kesesuaian  dengan  spesifikasi  5.  Daya  tahan  6. Service ability 7. Estetika.
According  to  Guiltinan  et  al  (1997)  as  cited  by  Tjiptono  (1999)  there  are  8 (eight) in Nanda (214),dimensions within the product quality :
a) Performance ; b) Feature ; c) Reliability ; d) Conformance ; e) Durability ; f) Service Ability ; g) Aesthetics ; h) Perceived Quality
Menurut  Kotler  (2009;6),  klasifikasi  produk  berdasarkan  ciri-cirinya dibagi  menjadi  3 yaitu :
1. Barang  yang  tidak  tahan  lama  ( nondurable  goods )  adalah  barang-barang
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
berwujud    yang  biasanya  dikonsumsi  dalam  satu  atau  beberapa  kali penggunaan.
2. Barang  tahan  lama  ( durable  goods )  adalah  barang-barang  berwujud  yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama.
3. Jasa    ( service )    adalah    produk    yang    tak    berwujud,    tak    terpisahkan, bervariasi,  dan  dapat musnah, akibatnya jasa biasanya memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih besar.
Persepsi Harga ( Pricing Perception )
Harga  adalah  sejumlah  uang  yang  dikeluarkan  untuk  memperoleh produk dan jasa.  Arti luas harga adalah jumlah dari penukaran nilai konsumen untuk keuntungan dari menggunakan produk dan jasa. Harga merupakan satu- satunya  elemen  dalam  bauran  pemasaran  yang  menghasilkan  keuntungan, sedangkan  elemen  lain  menimbulkan  biaya.    Menurut  Kotler  dan  Keller (2009;67),  harga  adalah  satu-satunya  elemen  bauran  pemasaran  yang menghasilkan  pendapatan;  elemen  lainnya  menghasilkan  biaya.  Harga  juga mengkomunikasikan positioning nilai  yang  dimaksudkan  dari  produk  atau merek perusahaan ke pasar.
The  empirical  findings  strongly  supported  the  significant  impact  of quality/emotional response/reputation, behavioral price on brand affect and brand trust. But no support was found for the hypothesized relationships between monetary price and brand affect and brand trust.
Menurut  Nitisemito  (2002;5)  dalam  Maria  (2014),  mendefinisikan  harga adalah nilai suatu  barang atau jasa yang di  ukur dengan jumlah uang dimana berdasarkan  nilai  tersebut  perusahaan  atau  seseorang  bersedia  melepaskan barang  atau  jasa  yang  dimiliki  kepada  pihak  lain.  Indikator  variabel  Harga (Stanton, 1998); 1. Keterjangkauan Harga 2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk 3. Daya Saing Harga 4. Kesesuaian Harga dengan Manfaat.
Hence,  it  can  be  argued  that  a  proper  pricing  model  positively  enhance  the  firm ‟ s  overall success  in  the  retail  market  Frazier-Coleman  (2008);  Wharton  (2003)  in Nikhashemi,  Paim, Sidin,  Khatibi  (2014).  Other  studies  have  also  reported  that price    variation    has    close  relationship  with  not  only  service  quality  and  product delivery, but also customers’ expectation and loyalty (Hellstrand, 2010).
Persepsi  menurut  Schiffman  &  Kanuk  (2007;137),  didefinisikan  sebagai proses  yang  dilakukan  individu  untuk  memilih,  mengatur,  dan  menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenal dunia.
Citra Merek ( Brand Image )
Merek   merupakan   masalah   utama   dalam   persepsi   produk,   dimana para    produsen  akhirnya  menyadari  bahwa  kekuasaan  pasar  justru  dimiliki dengan membangun merek mereka sendiri. Merek memegang peranan penting, salah  satunya  adalah  menjembatani  harapan  konsumen  pada  saat  kita menjanjikan  sesuatu  kepada  konsumen. American  Marketing  Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009;258) mendefinisikan  merek sebagai “nama, istilah, tanda, lambang, atau  desain,  atau  kombinasinya,  yang  dimaksudkan  untuk
mengidentifikasikan  barang  atau  jasa  dari  salah  satu  penjual  atau  kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing.”
Citra  merek  ( brand  image )  merupakan  representasi  dari  keseluruhan persepsi  terhadap  merek  dan  dibentuk  dari  informasi  dan  pengalaman  masa lalu terhadap merek tersebut. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan  preferensi  terhadap  suatu merek.  Pelanggan  yang memiliki  citra  yang  positif  terhadap  suatu  merek,  akan  lebih  memungkinkan untuk  melakukan  pembelian.  Merek  ( brand) adalah  suatu  penawaran  dari sumber yang diketahui. (Kotler dan Keller, 2009;14).
Merek  yang  kuat  ditandai  dengan  dikenalnya  suatu  merek  dalam masyarakat, asosiasi merek yang tinggi pada suatu produk, persepsi positif dari pasar  dan  kesetiaan  konsumen  terhadap  merek  yang  tinggi.  Pemberian  merek terhadap  hasil  produksi  ini  harus  hati-hati  jangan  menyimpang  dari  keadaan dan  kualitas  serta  kemampuan  perusahaan.  Nama  merek  harus  disesuaikan dengan  keadaan  produk  atau  perusahaan  yang  bersangkutan.      Citra  merek adalah persepsi  dan  keyakinan  yang  dilakukan  oleh  konsumen,  seperti  yang tercermin  dalam  asosiasi yang  terjadi  dalam  ingatan  konsumen”.   Keberadaan merek  tidak  hanya  diharapkan  dapat membuat   calon   konsumen   mengenal produk    yang    ditawarkan,    akan    tetapi    juga    mampu  menimbulkan keyakinan  bagi  konsumen  terhadap  produk  tersebut.  Konsep  dasar  ekuitas merek (Aaker 1997) bisa dikelompokkan dalam lima dimensi yaitu:
1.   Kesadaran nama ( name awareness )
2.   Kesan kualitas ( perceived quality ) 3.   Asosiasi merek ( brand association ) 4.   Loyalitas merek ( brand loyalty ) 5.   Asset- asset hak milik merek lain Berikut ini rincian dari kelima Ekuitas Merek: Kesadaran Nama (Name Awareness)
Kesadaran   Nama   merupakan   kesangguppan   calon   pembeli   untuk mengenali   atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori  produk/jasa  tertentu.  Kesadaran  merek  membutuhkan  jangkauan kontinum  dari  perasaaan  yang  tidak  pasti  bahwa  merek  tertentu  dikenal menjadi  keyakinan  bahwa  produk/jasa  merupakan  satu-satunya  dalam produk/jasa yang bersangkutan.
Jadi  kesadaran  merek  dapat  menjadi  faktor  independen  yang  penting dalam  perubahan  sikap.  Implikasinya,  kesadaran  dipengaruhi  oleh  periklanan yang  bersifat  mengingatkan  kembali  dimana  akan  mempengaruhi  keputusan pembelian.  Untuk  dapat  meraih,  memelihara  dan  meningkatkan  kesadaran maka perusahaan perlu menciptakan perbedaan dan mengesankan ( be different, memorable ), melibatkan slogan atau jingle ( involve slogan or jingle ), menampakkan simbol ( symbol expose ),  publisitas ( publicity )  sponsor  kegiatan  ( eventsponsorship ), mempertimbangkan  perluasan  merek  ( consider  brand  extention )  serta menggunakan tanda-tanda ( using cues ). Kesan Kualitas (Perceived Quality)
Zeithalm  dan  Bitner  (2003),  menyatakan  kesan  kualitas  sebagai persepsi  pelanggan  terhadap  keseluruhan  kualitas  atau  keunggulan  suatu
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
produk  atau  jasa  layanan  berkenaan  dengan  maksud  yang  diharapkan.  Kesan kualitas berbeda dengan kepuasan. Seseorang pelanggan bisa dipuaskan karena mempunyai  harapan  rendah  terhadap  tingkat  kinerjanya.  Kesan  kualitas  yang tinggi  tidak  identik  dengan  harapan-harapan  rendah,  merupakan  suatu perasaan  yang  tak  tampak  dan  menyeluruh  mengenai  suatu  merek.  Kesan kualitas  dapat  menciptakan  profitabilitas  karena  dapat  mempengaruhi  pangsa pasar, harga dan tidak memberikan pengaruh negatif atas biaya. Dimensi dari kesan  kualitas  sangat  banyak,  diantaranya  adalah  kinerja,  fitur  produk, kesesuaian dengan spesifikasi, keandalan, ketahanan, dan pelayanan.
Beberapa  penelitian  menyelidiki  mengenai  pencapaian  kualitas, diantaranya: komitmen terhadap kualitas, adanya budaya kualitas, pengukuran kualitas, masukan dari pelanggan serta mengijinkan pegawai berinisiatif. Aaker (1997) dalam penelitiannya membuktikan bahwa memang ada hubungan antara kesan  kualitas  relatif  dan  asosiasi  harga  yang  relatif.  Harga  yang  lebih  tinggi, rata-rata  menunjukkan  kesan  kualitas  relatif  lebih  tinggi.  Harga  dapat digunakan sebagai pertanda kualitas.
Asosiasi Merek (Brand Association)
Suatu  asosiasi  merek  adalah  segala  hal  yang  berkaitan  dengan  ingatan mengenai  sebuah  merek.  Merek  akan  lebih  kuat,  jika  didasari  pada  banyak pengalaman  atau  kemunculan  untuk  mengkomunikasikan  dengan  pelanggan. Sebuah  merek  adalah  seperangkat  asosiasi,  biasanya  terangkai  dalam  berbagai bentuk  yang  bermakna.  Suatu  merek  telah  mapan  akan  mempunyai  asosiasi yang  menonjol  dalam  suatu  kompetisi  karena  didukung  oleh  berbagai asosiasi  yang kuat.
Merek  akan  bernilai  tinggi  untuk  atribut-atribut  yang  dikehendaki seperti  :  layanan yang bersahabat, atau  menduduki posisi berbeda dari  posisi pesaing.  Posisi  suatu  merek  mencerminkan  bagaimana  orang-orang memandang suatu merek.  Namun positioning atau persepsi positioning bisa juga digunakan  untuk  merefleksikan  bagaimana  sebuah  perusahaan  berusaha dipersepsikan (Kotler, 2006). Ada beberapa tipe asosiasi yang dapat digunakan yaitu: atribut  produk, barang tak berwujud, manfaat bagi  pelanggan, harga relatif,  pengguna/pelanggan,  gaya  hidup,  kepribadian,  kelas  produk,  para pesaing dan negara/wilayah geografis.
Kepuasan Konsumen ( Customer Satisfaction )
Menurut  Kotler  &  Keller  (2009;138),  kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja yang  dipersepsikan  produk  (hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Konsumen sering  membentuk  persepsi  yang  lebih  menyenangkan  tentang  suatu  produk dengan  merek  yang  sudah  mereka  anggap  positif.  Harapan  konsumen dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan  yang puas akan setia lebih lama,  kurang  sensitif  terhadap  harga  dan  memberikan  komentar  yang  baik terhadap perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkat  perasaan  konsumen  setelah
membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya    (Kotler    ,    2004;147).  Menurut  J.  Supranto  (2006;233),  kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan  dengan  harapannya.  Harapan  pelanggan  dapat  dibentuk  dari pengalaman  masa  lalu,  komentar  dari  kerabatnya  serta  janji  dan  infromasi pemasar  dan  saingannya.  Pelanggan  yang  puas  akan  setia  lebih  lama,  kurang sensitif  terhadap  harga  dan  memberikan  komentar  yang  baik  terhadap perusahaan.
Berdasarkan  pendapat  Kotler  (2003;72)  dalam  Budi,  dimensi  dari kepuasan  pelanggan ( consumer   satisfaction )   dapat   diturunkan   dari   dimensi kualitas    pelayanan    ( service    quality) antara  lain  :  a.  kepuasan  kehandalan ( reliability ),  b.  kepuasan responsive ( responsiveness ),  c.  kepuasan  keyakinan ( assurance) , d. kepuasan empati ( emphaty ), dan e. kepuasan berwujud ( tangible ). Menurut  Kotler  (2000;91),  menyatakan  ciri-ciri  pelanggan  yang merasa  puas  adalah sebagai berikut:
Loyal terhadap produk
Pelanggan  yang  puas  cenderung  loyal  dimana  mereka  akan  membeli ulang dari produsen yang sama.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth  communication )  yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk perusahaan.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika    pelanggan      ingin      membeli      produk      yang      lain,      maka perusahaan  yang      telah  memberikan  kepuasan  kepadanya  akan  menjadi pertimbangan yang utama.

## Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)
Menurut    Tjiptono    (2007;386),    loyalitas    pelanggan    secara    umum dapat    diartikan  kesetiaan  seseorang  atas  suatu  produk,  baik  barang  maupun jasa tertentu. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek  tersebut  dan  akan  membeli  produk  yang  sama  lagi  sekalipun  tersedia banyak alternatif lainnya.
Konsep  loyalitas  dalam  Budi  (2011),  loyalitas  konsumen  merupakan suatu  sikap  pasca  pembelian.  Hal  ini  tidak  serta-merta  timbul.  Sebelum konsumen  dapat  loyal  terhadap  suatu  produk,  konsumen  akan  mengevaluasi terlebih dahulu bagaimana produk yang telah dikonsumsinya. Hal ini dilakukan oleh  konsumen  untuk  melihat  apakah  kualitas  produk  yang  telah dikonsumsinya dalam kondisi baik.
According  to  Griffin  (2005:  31)  in  Nanda  (2014), the  customer  loyalty characteristics are : Repeat Buyer
Customer  re-purchase  the  same  product  which  is  offered  by  the  company
Purchase  Across Products and Service Lines Customer purchase cross product or service lines which offered by the company Reference
Customer conduct a word of mouth information about the products
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
Demonstrates Immunity Towards Competitor’s Product
Customer will not interest with the other product from competitor . Dorotic,  Bijmolt,  &  Verhoef,  2012  in  Nikhashemi,  Paim,  Sidin,  Khatibi (2014); reported  that  customers’  loyalty  was  developed  through  shopping  patterns  of customers as well as their loyalty  attitudes,  both  of  which  are  closely  related  to  service and  product  quality  (Gonring,2008).  From  the  perspective  of  retailers,  customers’ loyalty  can  be  attained  through  the  implementation  of  a  suitable  branding  strategy, coupled  with  the  introduction  of  loyalty  programs  geared  towards  the  development  of emotional attachment towards the purchase of the marketed products and services
Loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan oleh  suatu  perusahaan  yang  tercermin  dari  kebiasaan  pelanggan  dalam melakukan  pembelian  barang  atau  jasa  secara  terus-menerus  harus  selalu diperhatikan oleh perusahaan atau produsen.
Menurut  Griffin  (2005;31),  loyalitas  dapat  didefinisikan  berdasarkan perilaku  pembeli.  Pelanggan  yang  loyal  adalah  orang  yang  memiliki  ciri-ciri sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur;
b. Membeli antar lini produk dan jasa;
c. Merekomendasikan kepada orang lain;
d. Menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing atau  tidak  mudah dipengaruhi  oleh pesaing untuk pindah.

## Penelitian terdahulu
Tabel  2,  penelitian  terdahulu  sehubungan  dengan  topic  penelitian yang  ditulis  dalam penelitian ini. No. Nama Peneliti Judul Penelitian Kesimpulan 1 Riswandhi  Ismail, Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 10, Nomor 2, September 2014, 179-196 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan  Nasabah sebagai  predictor dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penelitian  ini menyimpulkan Bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah. Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah  dan kepuasan nasabah perpengaruh signifikan  terhadap loyalitas nasabah
2 David Harianto dan Hartono Subagio, Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand  Image,  dan Atmosfer terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai variable Intervening Konsumen Kedai Deja-Vu Surabaya Hasil  analisis menggunakan Structural Equation  Model (SEM)
menyimpulkan bahwa kualitas layanan, brand  image dan atmosfer yang dimiliki oleh Kedai Deja-vu Surabaya memiliki pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. Hasil  lain menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Kedai  Deja-vu Surabaya memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Kedai Deja- vu Surabaya 3 Maria,  Janjte  L.,  dan Walangitan, Jurnal EMBA Vol.2  No.3 September 2014, Hal. 622-631 Analisis Produk, Harga,  Promosi  dan Tempat  Pengaruhnya terhadap  Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda di Kota Manado Hasil  penelitian  menunjukkan produk,  harga,  promosi  dan tempat  berpengaruh  signifikan baik  secara  parsial maupun secara  simultan.    Sebaiknya pihak manajemen motor Honda  memperhatikan  Harga agar  mempengaruhi  konsumen untuk terus mencari dan menggunakan  produk  yang disediakan 4. Riadh,  Nizar  &  Ines, Journal of Financial Services   Marketing   Vol. 16, 2, 111–124 Determinants of loyalty and recommendation: The role of perceived service quality, emotional satisfaction and image The results confirm  that perceived service quality, emotional satisfaction  and image  are  key drivers of loyalty and recommendation. The research emphasizes the role of emotional satisfaction and image  as mediating variables between perceived   service quality   and loyalty / recommendation.  The study also shows that a better understanding of the determinants  of behavioural intentions  in the banking industry occurs when affective dimensions are considered along with cognitive ones
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
5. Gloria, Café, International Journal  of  Business  and Management  Vol.  6,  No. 5; May 2011 The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry–A Case  of Vodafone (Ghana) The  results  showed  that  all the service quality items were good predictors of customer satisfaction. For managers, this finding has  important implications with regard to brand building   strategies. Indications of a successful brand building strategy are found when companies   provide quality services relative to other companies  within the same industry. It is imperative for Vodafone  (Ghana) and other telecom firms, therefore, to improve customer services by giving customers what they want and at the right time. Thus, identifying  and satisfying customers ‟ needs could improve network services because what is offered  can  be  used  to separate the  company ‟ s ervices from competitors ‟ . 6. Rizwan  M ,  Journal  of Public Administration and Governance 2014, Vol. 4 The  impact on branded product on consumer  purchase intentions This  result  shows,  customer  in Pakistan explain soaring purchase intention to branded product,   Levie ‟ s  jeans.   Brand trust  and  brand  attachment have a positive effective on  their purchase intention. This utcome show that applicant show a high intention to eacquire environmental gracious wines as well report solid relationship to the  atmosphere.  The  study  aim an useful constitutionnel mold and   remark   positive   effective
factors  for  consumers ‟ purchase intention towards branded products.
Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini antara lain :
H1 : Semakin baik kualitas produk semakin tinggi kepuasan konsumen H2 : Semakin baik persepsi harga semakin tinggi kepuasaan konsumen H3  : Semakin baik citra merek semakin tinggi kepuasan konsumen H4  : Semakin baik kepuasaan konsumen semakin tinggi loyalitas konsumen

## METODE Objek Penelitian
Objek  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  konsumen  dan loyalitas konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek.

## Metode Pengumpulan Data
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  Hypermarket Giant di Tangerang dan Tangerang Selatan dengan sampel sebanyak 200 orang. Teknik  penarikan  sampel  dengan  menggunakan Quota  Sampling, yaitu pengambilan sampel secara quota dilakukan dengan cara menetapkan sejumlah anggota sampel secara quotum atau jatah (Notoatmodjo, 2002).
Sampel  sebanyak  200  responden  dibagi  pada  beberapa wilayah  dengan menggunakan proporsional  random sampling  sebagai  berikut:  Tangerang  dan Tangerang  Selatan.  Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  kuesioner  yang diukur  dengan  menggunakan  skala  likert  1–5  dimana  angka  1  menunjukkan sangat  tidak  setuju/sangat  tidak,  angka  5  menunjukkan  sangat  baik/sangat setuju/sangat puas.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  dan  sumber  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  :  sumber  data  primer yaitu  diperoleh melalui penyebaran kuesioner.

## Populasi dan Teknik Penarikan Sampel
Pengambilan    sempel    dalam    penelitian    ini    dilakukan    dengan menggunakan    beberapa  pertimbangan    tertentu    (Ferdinand,    A.T.,    2007;121), menemukan    bahwa    untuk    model    SEM,  ukuran  sampel  yang  sesuai  adalah anatara 100-200. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah antara 100- 200.  Teknik  penarikan  sampel  menggunakan  pengumpulan  data  dengan kuesioner.

## Metode Analisis Data
Penelitian  ini  dilakukan  dalam  4  tahap  antara  lain  :  survey pendahuluan,  penyusunan  kuesioner,  pengumpulan  data,  dan  analisis  data. Analisis  metode  s tructural  equation  modelling (SEM)  dilakukan  dengan  software Amos.  Variabel  yang  diukur  adalah  kualitas  produk,  persepsi  harga,      citra merek,      kepuasan      konsumen,      dan      loyalitas      konsumen.      Menurut Ferdinand  (2007;121),  model  persamaan  structural  ( structural  equation  modeling) adalah sebuah model kausal berjenjang yang mencakup dua jenis variable utama yaitu variable laten serta variable observasi.
Teknik  analisis  yang  digunakan  untuk  menjawab  hipotesis  dalam penelitian ini menggunakan  model  persamaan  struktural (Structural  Equation
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
Modelling atau  SEM)    yang  diolah  dengan  bantuan  software  Amos.  SEM merupakan  sekumpulan  teknik-teknik  statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan.

## Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah : Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  keseluruhan  ciri  serta  sifat  dari  suatu  produk atau pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan baik yang tersirat maupun yang tidak tersirat.
Persepi Harga
Harga  merupakan  suatu  hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan yang  akan  diterapkan  kepada  konsumen  sebagai  pelaku  akhir  dari  produknya atau  pengguna  produknya.  Sebagian  konsumen    bahkan    mengidentifikasikan harga  dengan  nilai.  Harga  merupakan  penilaian konsumen tentang kelayakan harga atau jasa produk.
Citra Merek
Citra  merek  adalah  persepsi  dan  keyakinan  yang  dilakukan  oleh konsumen,  seperti  yang  tercermin  dalam  asosiasi  yang  terjadi  dalam  ingatan konsumen”.  Keberadaan  merek  tidak  hanya  diharapkan  dapat  membuat  calon konsumen  mengenal  produk  yang  ditawarkan,  akan  tetapi  juga  mampu menimbulkan keyakinan bagi konsumen terhadap produk tersebut Kepuasan Konsumen
Kepuasan    adalah    kondisi    dimana    seorang    konsumen    berusaha membandingkan    kinerja  (hasil)  yang  dirasakan  dengan  harapannya.  Harapan pelanggan  dapat  dibentuk  dari  pengalaman  masa    lalu,    komentar    dari kerabatnya    serta    janji    dan   infromasi    pemasar    dan    saingannya.  Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.
Loyalitas Konsumen
Loyalitas  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh  banyak  faktor  diantaranya adalah  melalui  kepuasan  pelanggan.  Seperti  yang  diungkapkan  oleh  Tjiptono (2008  ;  41)  bahwa  kepuasan  pelanggan  memberikan  dua  manfaat  utama  bagi perusahaan, yaitu loyalitas pelanggan dan rekomendasi yang positif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Objek Penelitian
Identitas  responden  dalam  penelitian  ini  akan  dibagi  dalam  tiga kelompok  yaitu  identitas  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  dan pekerjaan.

## Jenis Kelamin
Distribusi  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  sebagaimana  terlihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  PRIA 17 8.5 8.5 8.5 WANITA 183 91.5 91.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Sumber : Data diolah, 2016
Berdasarkan  tabel  2,  di  atas  terlihat  bahwa  jumlah  responden  terbanyak berjenis  kelamin  wanita  dengan  jumlah  183  orang  (91.5%),  sedangkan  yang berjenis  kelamin  pria  sebanyak  17  orang  (8.5%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa mayoritas  konsumen  Hypermarket  Giant  adalah  para  wanita,  sehingga perusahaan  agar  lebih  giat  lagi  memperbaiki  persepsi  pemasarannya  sehingga jumlah konsumennya semakin naik tanpa melihat jenis kelaminnya.

## Usia
Distribusi  responden  berdasarkan  usia  sebagaimana  terlihat  dalam  tabel berikut ini :
Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Usia Frequency  Percent      Valid          Percent Valid  21-29 28 14.0 14.0 14.0 30-34 26 13.0 13.0 27.0 35-39 86 43.0 43.0 70.0 ≥ 40 60 30.0 30.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Sumber : Data diolah, 2016
Berdasarkan tabel  3, di atas terlihat bahwa jumlah responden terbanyak berjenis usia dengan  rentang  usia  21-29  tahun  berjumlah  28  orang  (14%),  usia 30-34  tahun  berjumlah  26  orang  (13%),  usia  35-39  tahun  berjumlah  86  orang (43%),  dan  usia  lebih  dari  atau  40  tahun  berjumlah  60  orang  (30%).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  mayoritas  konsumen  Hypermarket  Giant  adalah memiliki usia 35-39 tahun. Mengingat rata-rata konsumen yang berkunjung dan berbelanja di Hypermarket Giant setiap harinya mayoritas berada di rentang usia 35-39 tahun.

## Pekerjaan
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan sebagaimana terlihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid  PNS 34 17.0 17.0 17.0 Pegawai Swasta 38 19.0 19.0 36.0 Wiraswasta 41 20.5 20.5 56.5 Lainnya 87 43.5 43.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Sumber : Data diolah, tahun 2016
Berdasarkan tabel 4, di atas terlihat bahwa jumlah responden terbanyak berjenis  pekerjaan,  pekerjaan  responden  sebagai  PNS  sebanyak  34  orang (17%),  Pegawai  Swasta  38  orang  (19%),  Wiraswasta  41  orang  (20.5%),  dan lainnya  87  orang  (43.5%).  Berdasarkan  kondisi data tersebut,  bahwa mayoritas konsumen  Hypermarket  Giant  memiliki  pekerjaan  lainnya  yaitu  bias diindikasikan  mahasiswa/i,  ibu  rumah  tangga  atau  yang  memiliki  pekerjaan lainnya diluar yang ditanyakan dalam penelitian ini. Manajemen Hypermarket Giant harus lebih giat lagi untuk meningkatkan   persepsi   pemasarannya   agar mayoritas    konsumen    yang   berkunjung   dan berbelanja adalah konsumen yang  kapabel  sehingga  akan  memberikan  keuntungan  yang  lebih  bagi perusahaan khususnya.

## Deskriptif Statistik Data Penelitian
Berikut  ini  disajikan  statistik  deskriptif  jawaban  pertanyaan  kuesioner sesuai  indicator variable penelitian :
Tabel 5.  Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Sum Mean  Std. Deviation X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 633 740 692 711 731 736 708 759 708 716 716 734 682 685 695 708 688 709 722 3.16 3.70 3.46 3.55 3.66 3.68 3.54 3.79 3.54 3.58 3.58 3.67 3.41 3.43 3.48 3.54 3.44 3.54 3.61 1.142 1.054 1.239 .986 1.005 .986 .940 .942 1.042 .910 1.029 .988 1.122 1.004 .956 1.026 1.016 1.079 1.036

## Sumber : Data diolah, 2016
Berdasarkan table 5 di atas, nilai rata-rata terendah untuk indicator pada variable X1 adalah kualitas produk di Hypermarket Giant sangat baik (Kinerja). Indikator  pada  variable  X2  adalah  perbandingan  harga  dengan  merek  lain. Indikator  pada  variable  X3    adalah  Merek  Giant  sudah  melekat  dibenak konsumen  (Kesadaran  merek).  Indikator  pada  variable  Y1  adalah  petugas  di Hypermarket  Giant  bekerja  secara  professional  (Profesionalitas).  Indikator variable Y2  adalah Saya akan bercerita keuntungan berbelanja di Hypermarket Giant (Bercerita tentang hal-hal positif).

## Asumsi Normalitas
Normalitas  univariate  dan  multivariate  data  dilakukan  dengan  uji normalitas,  hal  ini seperti disajikan dalam tabel 6 sebagai berikut :
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
Tabel 6. Assessment of normality Variable min  max  skew c.r.  kurtosis c.r. Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.4 Y1.3 Y1.2 Y1.1 X3.4 X3.3 X3.2 X3.1 X2.3 X2.2 X2.1 X1.5 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 Multivariate 1.000  5.000  -.391  -2.256 -.607  -1.751 1.000  5.000  -.369  -2.132 -.848  -2.447 1.000  5.000  -.327  -1.888 -.846  -2.444 1.000  5.000  -.332  -1.914 -.644  -1.860 1.000  5.000  -.378  -2.184 -.538  -1.552 1.000  5.000  -.394  -2.273 -.605  -1.746 1.000  5.000  -.299  -1.726 -.872  -2.516 1.000  5.000  -.337  -1.947 -.765  -2.208 1.000  5.000  -.341  -1.967 -.725  -2.094 1.000  5.000  -.359  -2.071 -.513  -1.482 1.000  5.000  -.417  -2.405 -.699  -2.018 2.000  5.000  -.342  -1.972 -.783  -2.261 1.000  5.000  -.244  -1.406 -.692  -1.996 1.000  5.000  -.429  -2.477 -.562  -1.623 1.000  5.000  -.429  -2.476 -.653  -1.885 1.000  5.000  -.374  -2.161 -.815  -2.352 1.000  5.000  -.416  -2.403 -.944  -2.726 1.000  5.833  -.416  -2.399 -.855  -2.467 1.000  5.000  -.082 -.476 -.867  -2.502 14.768   3.697
Berdasarkan  table  6  di  atas,  uji  asumsi  normalitas  dilakukan  dengan menggunakan  kriteria critical  ratio dengan  acuan  sebesar  ±  2,58  pada  tingkat signifikansi 0,01 (1%), sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada data yang menyimpang.  Uji  normalitas  data  untuk  setiap  indikator  terbukti  normal.  Jadi data yang digunakan dalam penelitian ini memiliki sebaran yang normal.
Uji Kelayakan Model ( Goodness Of Fit model)
Gambar 2. Structural Model Sumber : Data diolah, 2016
Hasil pengujian SEM pada Gambar 2, di atas menunjukkan besarnya nilai koefisien regresi  standar  (dalam   SPSS  disebut  „beta ‟ atau  β),  dan  nilai squared multiple  correlation (dalam  SPSS  dikenal  dengan  R2).  Nilai  koefisien  regresi standar  antara  variabel  kualitas  produk  dengan  kepuasan  konsumen  sebesar 0,42  artinya  besarnya  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen sebesar  0,42.  Nilai  koefisien  regresi  standar  antara  variabel  persepsi  harga dengan  kepuasan  konsumen  sebesar  0,21  artinya  besarnya  pengaruh  persepsi harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,21. Nilai koefisien regresi standar antara  variabel  citra  merek  dengan  kepuasan  konsumen  sebesar  0,59  artinya besarnya  pengaruh  citra  merek  terhadap  kepuasan    konsumen    sebesar    0,59. Nilai  koefisien  regresi  standar  antara  variabel  kepuasan konsumen   dengan loyalitas    konsumen    sebesar    1,08    artinya    kepuasan    konsumen    memiliki pengaruh sebesar 1,08 terhadap loyalitas konsumen.
Selanjutnya nilai  squared  multiple  correlation  (R2) pada  variabel  kepuasan konsumen sebesar  0,01;  artinya  kualitas  produk,  persepsi  harga,  dan  citra merek    hanya    mampu  menjelaskan  kepuasan  konsumen  sebesar  1  %  saja.
Sedangkan  nilai  R2    pada  variabel  loyalitas  konsumen  sebesar  0,05;  artinya kepuasan konsumen mampu menjelaskan loyalitas konsumen sebesar 5 %.
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan

## Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan
Persamaan struktural yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 7.  Hasil Regression Weights Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen Estimate  S.E. C.R. P y1  <---  x1 .419  .289  1.450  .147 y1  <---  x2 .210  .171  1.231  .218 y1  <---  x3 .592  .281  2.104  .035 y2  <---  y1 1.081  .473  2.286  .022 Sumber : Data diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  7  di  atas,  dapat  dilakukan  pembuktian  hipotesis sebagai berikut : Kepuasan Konsumen = 0,419 kualitas produk + 0,210 Persepsi harga  +  0,592  citra  merek Loyalitas  Konsumen  = 1,081  kepuasan  konsumen Berdasarkan  persamaan  tersebut  di  atas,  semua  koefisien  adalah  positif sehingga  akan berpengaruh positif setiap perubahan variabel eksogen

## Hasil Pengujian Struktural Model Penelitian
Uji   kelayakan   model   keseluruhan   dilakukan   menggunakan   SEM dengan   bantuan software Amos 21.00
Tabel  8.  Hasil Uji Goodness-of-Fit Index Struktural Proposed Model Goodness of Fit Indix Cutt of Value Hasil Evaluasi Model Chi-Square (χ2) Nilai diharapkan kecil 282.287 Baik Significance Probability (p) ≥ 0,05 0.000 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1.907 Baik GFI ≥ 0,90 0.874 Cukup AGFI ≥ 0,90 0.838 Cukup TLI ≥ 0,95 0.382 Cukup CFI ≥ 0,95 0.465 Cukup RMSEA ≤ 0,08 0.068 Baik Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan  Gambar  2.  dan  tabel  8,  maka  dapat  diketahui  bahwa kriteria-kriteria dalam uji goodness of fit untuk structural model tahap awal masih belum  memenuhi  batas  kritis  yang  dianjurkan,  terdapat  lima  kriteria  yang menunjukkan nilai  (cukup ) marginal yaitu GFI, AGFI, TLI, dan CFI. Oleh sebab itu  perlu  dilakukan  proses  modifikasi  untuk  memperbaiki  model.  Modifikasi model dilakukan berdasarkan modifications indices yang dikeluarkan AMOS 21.00.

## Modifikasi model
Gambar 3. Structural model setelah modifikasi Sumber : Data diolah, 2016

## Hasil Pengujian Struktural Model Penelitian Setelah Modifikasi Model
Uji   kelayakan   model   keseluruhan   dilakukan   menggunakan   SEM dengan   bantuan software Amos 21.0.
Tabel  9.  Hasil Uji Goodness-of-Fit Index Struktural Proposed Model
Goodness of Fit Indix Chi-Square (χ2) Cutt of Value Nilai diharapkan kecil Hasil 212.246 Evaluasi Model Baik Significance Probability (p) ≥ 0,05 0.000 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1.464 Baik GFI ≥ 0,90 0.905 Baik AGFI ≥ 0,90 0.876 Cukup TLI ≥ 0,95 0.684 Cukup CFI ≥ 0,95 0.732 Cukup RMSEA ≤ 0,08 0.048 Baik Sumber : Data yang diolah, 2016
Berdasarkan gambar 3 dan table 9 di atas, dapat disimpulkan uji goodness of  fit untuk  structural  model  setelah  dimodifikasi  telah  memenuhi  batas  kritis yang dianjurkan, oleh karena itu model sudah memenuhi kriteria penilaian.

## Pembuktian Hipotesis
Pembuktian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  melihat hubungan  sebab  akibat  dari    masing-masing    variabel    pembentuk    model berdasarkan  4  hipotesis  (H1   sampai  H4). Penilaian  model  dilakukan  untuk
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
mengetahui  seberapa  jauh  model  yang  dihipotesiskan  sesuai  ( fit )  atau  model tersebut mampu untuk menjelaskan data sampel yang ada. Sebelum melakukan pengujian  terhadap  hipotesis  penelitian,  dilakukan  pengujian  instrumen pembentuk  variabel  penelitian.  Suatu  kontruk  dikatakan  memiliki confirmatory model yang baik jika memenuhi kriteria goodness of fit . Selain itu, konstruk harus memenuhi convergent validity dan reliability construct . Hasil dikatakan memenuhi convergent  validity jika  nilai  standardized regression  weight >  0.5  dan probability kurang  dari  0.05 (α=5%), sedangkan nilai reliability  construct ≥ 0.7.

## Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Hipotesis  1  pada  penelitian  ini  adalah  semakin  baik  kualitas  produk, maka  akan  semakintinggi  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  pengolahan  data diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  hubungan  antara  variabel  kualitas  produk terhadap  kepuasan  konsumen,  seperti  yang  tampak  pada  Tabel  6,    adalah sebesar 1,450 dengan nilai P > 0,147. Nilai tersebut menunjukkan hasil yang tidak memenuhi  syarat,  yaitu  di  bawah  2,0  untuk  CR  dan  di  atas  0,05,  dapat disimpulkan bahwa  hipotesis  I  dalam  penelitian  ini  tidak  dapat  diterima.  Hal ini  seiring  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Agus,  Fatchur,  Noermijati (2013)    dengan    kesimpulan    bahwa    kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.dan  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan WOM positif.
Hasil  penelitian  Bayu,  Yoestini,  Rini  &  Mustofa  (2007),  menunjukkan bahwa  kualitas  produk dan  kualitas layanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.    Pengaruh    dari    kualitas    produk terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  0,381.  Kualitas  produk  adalah variabel  paling  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  daripada kualitas layanan.
Kualitas  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2006)  adalah:  ” The  ability  of  a product  to perform its functions ”, yang  berarti kemampuan  suatu produk  dalam memberikan  kinerja  sesuai  dengan  fungsinya.  Kualitas  yang  sangat  baik  akan membangun  kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2006:66) menyatakan bahwa: “Kualitas produk  adalah sebuah  strategi  yang  paling  penting  untuk  meningkatkan  keunggulan kompetitif  dan  peningkatan  mutu  produk,  perusahaan  menganut total  quality management sebagai  strategi  bisnis  dasar”.  Produk  menurut  Philip  Kotler (2008:266)  adalah  hal  yang  dapat  ditawarkan  kepada  pasar  untuk  menarik perhatian,  akuisisi,  penggunaan  atau  konsumsi  yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

## Pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan konsumen
Hipotesis  2  pada  penelitian  ini  adalah  semakin  baik  persepsi  harga maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  hasil  pengolahan data diketahui bahwa nilai CR pada hubungan  antara  variabel  persepsi  harga
terhadap  kepuasan  konsumen,  seperti  yang  tampak  pada  Tabel  6,    adalah sebesar 1,231 dengan nilai P > 0,218. Nilai tersebut menunjukkan hasil yang tidak memenuhi  syarat,  yaitu  di  bawah  2,0  untuk  CR  dan  di  atas  0,05,  dapat disimpulkan bahwa hipotesis II dalam penelitian ini tidak dapat diterima. Hasil penelitian dari Lukman, Azis, & Maria menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan  pelanggan,  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
Anuwichanont,  Rajabhat  (2011). The  empirical  findings  strongly  supported the  significant  impact  of  quality/emotional  response/reputation,  behavioral  price  on brand  affect  and  brand  trust.  But  no  support  was  found  for  the  hypothesized relationships between monetary price and brand affect and brand trust. Moreover, brand trust was found to significantly predict both attitudinal loyalty and behavioral loyalty, as hypothesized. Contrary to expectations, brand affect  exerted  no  impact  on  both  loyalty constructs.  The  moderating  effect  of  price  perception was  significantly  apparent  solely on  the  relationship  between  brand  affect  and  loyalty constructs.

## Pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen
Hipotesis  3  pada  penelitian  ini  adalah  semakin  baik  citra  merek maka  akan  semakin tinggi kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil pengolahan data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  hubungan  antara  variabel  citra  merek terhadap kepuasan konsumen, seperti yang tampak pada Tabel 6, adalah sebesar 2,104 dengan nilai P < 0,035. Nilai tersebut menunjukkan hasil yang memenuhi syarat,  yaitu  di  atas  2,0  untuk  CR  dan  di  bawah  0,05,  sehingga  dapat dikatakan bahwa hipotesis III dalam penelitian ini dapat diterima.
Citra  merek  dibentuk  melalui  kepuasan  pelanggan.  Penjualan  dengan sendirinya  diperoleh    melalui    kepuasan    pelanggan,    sebab    pelanggan    yang puas    selain    akan    kembali  membeli,  juga  akan  mengajak  calon  pembeli lainnya  (Aaker  dalam  Farid  Yuniar  Nugroho,2011).  Merek  yang  kuat  adalah merek yang jelas, berbeda, dan unggul secara relevatif dibanding pesaingnya.

## Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Hipotesis  4  pada  penelitian  ini  adalah  semakin  baik  kepuasan konsumen  maka  akan semakin  tinggi  loyalitas  konsumen.  Berdasarkan  hasil pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  hubungan  antara  variabel kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen,  seperti yang  tampak  pada Tabel  6, adalah  sebesar 2,286  dengan  nilai  P  >  0,022.
Nilai tersebut menunjukkan hasil yang memenuhi syarat, yaitu di atas 2,0 untuk  CR  dan  di  bawah  0,05,  kesimpulannya  adalah  dapat  dikatakan  bahwa hipotesis IV dalam penelitian ini dapat diterima.
Khan  &  Hussain  (2013). Findings  of  the  study  shows  that  Rationality, situation and culture are the prominent antecedents of consumer happiness which play major role in making consumer happy towards various brand of different firms . Mujahid  &  Parvez  (2009). The  results  of  the  study  indicate  that  trust  and customer  satisfaction  are  significantly  and  positively  related  to  customer  loyalty.
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
Customer  satisfaction has found to be an important mediator between perceived service quality  and  customer  loyalty. Menurut  J.  Supranto  (2006:233),  kepuasan  adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang dirasakan  dengan  harapannya.  Harapan  pelanggan  dapat  dibentuk  dari pengalaman  masa  lalu,  komentar  dari  kerabatnya  serta  janji  dan  infromasi pemasar  dan  saingannya.  Pelanggan  yang  puas  akan  setia  lebih  lama,  kurang sensitif  terhadap  harga  dan  memberikan  komentar  yang  baik  terhadap perusahaan.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa:
1. Kualitas  produk  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Berdasarkan  hasil  ini  hipotesis  pertama  penelitian  (H1)  yang menduga  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen, tidak terbukti kebenarannya.
2. Persepsi harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil ini hipotesis kedua penelitian (H2) yang menduga bahwa Persepsi  harga  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  tidak terbukti kebenarannya.
3. Citra    merek    berpengaruh    signifikan    terhadap    kepuasan    konsumen. Berdasarkan    hasil    ini  hipotesis    ketiga  penelitian    (H3)    yang  menduga bahwa    citra  merek    berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  telah terbukti.
4. Kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen. Berdasarkan  hasil  ini  hipotesis  keempat  penelitian  (H4)  yang  menduga bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen telah terbukti.

## Saran
Saran kepada pihak manajemen Hypermarket Giant berdasarkan hasil penelitian antara lain :
1. Indikator  pada  variable  kualitas  produk.  Berdasarkan  jawaban  responden sebagai  konsumen  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  di  Hypermarket Giant  sangat  tidak  baik  (Kinerja)  yang  dirasakan  oleh  konsumen. Tantangan  untuk  mengatasi  permasalahan  ini  pihak  manajemen diharapkan  lebih  baik  lagi  melakukan  control  terhadap  kualitas  produk Hypermarket Giant secara keseluruhan khususnya yang dijual kepada para konsumennya selama ini sehingga ini menjadi prioritas utama yang harus segera ditindaklanjuti  agar konsumen tetap loyal.
2. Indikator  pada  variable  Persepsi  harga.  Berdasarkan  jawaban  responden sebagai konsumen menyatakan bahwa perbandingan harga dengan merek lain di Hypermarket Giant tidak lebih murah dibanding Hypermarket lain
(Perbandingan dengan merek lain). Keputusan yang harus segera diambil oleh  manajemen  adalah  segera  melakukan  penyesuaian  terhadap  kondisi harga  yang  selama  ini  ditetapkan  sehingga  jika  dapat  dilakukan  dengan baik, maka diharapkan konsumen akan tetap loyal.
3. Indikator  pada  variable  citra  merek.  Berdasarkan  jawaban  responden sebagai    konsumen  menyatakan  bahwa  Merek  Giant  sudah  melekat dibenak  konsumen  (kesadaran  merek).  Kenyataan  yang  dihadapi  oleh konsumen  ternyata  kesadaran  akan  keberadaan  merek  Giant yang selama ini  dijual  ternyata  belum  sepenuhnya  disadari  oleh  konsumen  sebagai pembelinya.  Citra  merek  sangat  erat  kaitannya  dengan  apa  yang  orang pikirkan,  rasakan  terhadap  suatu  merek  tertentu,  sehingga  dalam  citra merek  faktor  psikologis  lebih  banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari  merek  tersebut.  Merek  merupakan  masalah  utama  dalam  persepsi produk,  dimana  para  produsen  akhirnya  menyadari  bahwa  kekuasaan pasar  justru  dimiliki  dengan  membangun  merek  mereka  sendiri.  Merek memegang peranan  penting,  salah  satunya adalah  menjembatani  harapan konsumen pada saat kita menjanjikan sesuatu kepada konsumen.
4. Indikator  pada  variable  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  jawaban responden  bahwa  Petugas  di  Hypermarket  Giant  bekerja  secara professional (Profesionalitas). Kenyataan yang dihadapi konsumen   adalah profesionalitas   dari   petugas   tersebut   belum   sepenuhnya   dinikmati konsumen  sehingga  jika  dapat  dilakukan  dengan  baik,  maka  diharapkan konsumen  akan  tetap  loyal.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik
5. Indikator  pada  variable  loyalitas  konsumen.  Berdasarkan  jawaban responden  bahwa  Saya  akan    bercerita    keuntungan    berbelanja    di Hypermarket  Giant  (Bercerita  tentang  hal-hal positif). Untuk kondisi ini diharapkan  manajemen  Hypermarket  Giant  dapat  lebih  cepat  merespon dan menyikapi apa yang terjadi dikonsumennya sehingga konsumen tidak akan berpindah ke Hypermarket lain. Bagi perusahaan, loyalitas pelanggan dapat  memberikan  nilai  yang  tinggi  bagi  inisiatif  kepedulian  para pelanggan,  yaitu  lebih  mudah  dan  lebih  murah  untuk  untuk mempertahankan pelanggan kunci, daripada menarik pelanggan baru yang loyalitasnya  belum  terbukti.  Dengan  demikian  perusahaan  perlu mengamati  loyalitas  pelanggan  untuk  dapat  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan pelanggan serta tercapainya tujuan suatu perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agusty    Tae    Ferdinand,    2007, Metode    Penelitian    Manajemen, Edisi    I, Badan   Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Agus,  Fatchur,  Noermijati  (2013).  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Persepsi  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  dan  Pengaruhnya  pada Terbentuknya Word-of-mouth di  Perumahan    Madani    Group Jabodetabek”, Jurnal  Aplikasi  Manajemen,  Volume  11, No.1, Maret 2013 Anuwichanont  &  Rajabbat  (2011).  “The  Impact  Of  Price  Perception  On
Rahayu  Lestari  dan  Elwisan  :  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen Hypermarket Giant  Tangerang Dan Tangerang Selatan
Customer  Loyalty  In  The  Airline  Context”. Journal  of  Business  &

## Economics Research – September 2011 Volume 9, Number 9
Bayu,  Yoestini,  Rini,  dan  Mustofa  (2007),  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk dan Kualitas Layanan  terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus  pada  Perumahan  Puri  Mediterania  Semarang). Jurnal  Studi Manajemen & Organisasi.Volume 4, Nomor 2, Juli, Tahun 2007, Halaman 91
Basrah,  Samsul  (2012).  “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 3, No. 1, 2012
Dewi,  Endang,  “Pengaruh    Kualitas  Produk,  Kepercayaan,  dan  Kepuasan Terhadap  Loyalitas  UD.  Delvi  Planet  T-Shirt  Central  Pasar  Medan”, FE USU
David  Harianto  dan  Hartono  Subagio  (2013)  “Analisa   Pengaruh  Kualitas Layanan,  Brand Image,  dan  Atmosfer  Terhadap  Loyalitas  Konsumen dengan  Kepuasan  Konsumen sebagai Intervening Konsumen Kedai Deja- Vu Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1
Endang  T.  dan  Maurine  Y.,  (2009)  “Analisis  Kualitas  Produk  dan  Citra Merek dalam  Mempengaruhi  Keputusan  Pembelian  dan  Dampaknya  terhadap Loyalitas  Merek  HP  Nokia”, Fakultas  Ekonomi  Universitas  Stikubank Semarang,  TEMA  Vol  6  edisi  2, September Hal 104 – 118.
Ehsan M,  Mudasar&  Hafiz  (2012)  “Impact  of  Brand  Image,  Service  Quality and  price  on  customer  satisfaction  in  Pakistan  Telecommunication sector” International  Journal  of Business  and  Social  Science  Vol.  3  No.  23;
December 2012
Gloria, Café, (2011) “The  Effect  of Service  Quality on  Customer  Satisfaction in the  Utility  Industry  –  A  Case  of    Vodafone  (Ghana )”. International Journal  of  Business  and Management Vol. 6, No. 5; May
Hartono  S,  Pengaruh  Atribut  Supermarket  terhadap  Motif  Belanja  Hedonik Belanja    Motif  Belanja  Utilitarian  dan  Loyalitas  Konsumen, Progdi Manajemen Bisnis, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra
Hermawan  Budi  (2011).  Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan, Reputasi  Merek  dan  Loyalitas  Konsumen  Jmau  Tolak  Angin  PT.  Sido Muncul. Jurnal  Manajemen  Teori dan Terapan | Tahun 4, No. 2, Agustus
Jirawat, Suan D. (2011) “The  Impact Of Price Perception On Customer Loyalty In  The  Airline  Context” Journal  of  Business  &  Economics  Research  – September 2011 Volume 9
Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran . PT Prenhallindo : Jakarta
____________,  &  Ketler,  K.L.  2006, Manajemen  Pemasaran. terjemahan  Benyain Polan, Edisi.12. Jakarta: Indeks ____________,Gary Amstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran . Diterjemahkan  oleh  Bob Sabran. MM. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
____________,K.L.Keller.   2009. Manajemen   Pemasaran .Terjemahan.   Edisi   13, Jilid   1, Erlangga, Jakarta.
Khan  &  Hussain  (2013).  “Determinants  of  Consumer  Happiness  and  Its  Role
in  Customer  Loyalty. International  Review  of  Management  and  Business
Research”. _ol. 2 _ssue.1. March
Kusuma,  Suyadi,  &  Yusri  (2014).  “Analyzing  The  Effect  of  Product  Quality on  Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty  in  Indonesia  SMES”. Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB)|Vol. 14 No. 1 September
Mokhamad  Arwani,  2011.  “Kualitas  Hubungan  sebagai  Mediasi  Pengaruh
Kualitas  Produk  dan Nilai terhadap Loyalitas”. Analisis Manajemen Vol. 5 No. 2 Desember.
Mujahid  &  Parvez  (2009).  “Impact  of  Srvice  Quality,  Trust,  and  Customer Satisfaction  on  customer  loyalty”. ABAC  Journal  Vol.  29,  No.  1  (January- April 2009, pp.24-38)
Nanda,  Analyzing  The  Effect  Of  Product  Quality  Customer  Satisfaction  and Customer  Loyalty  In  Indonesian  SMEs  (Case  Study  on  the  Customer  of Batik Bojonegoro Marely Jaya), Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 14 No. 1 September 2014
Nikhashemi, Paim, Sidin, Khatibi (2014). “Driving Forces of Hypermarket ‟ s Customer Loyalty: An  Empirical  Study  in  Malaysia”. Australian  Journal  of  Basic  and Applied  Sciences 8(3) March 2014, Pages: 377-386
Priska  N.A,  Pengauh  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan Kepuasan
Rizwan  M,  2014.  “  The  impact  on  branded  product  on  consumer  purchase intentions ”, Journal of Public Administration and Governance ISSN 2161-7104 2014, Vol. 4, No. 3 Riadh,  Nizar  &  Inez,  (2011)  “ Determinants  of  loyalty  and  recommendation: The  role  of perceived service quality, emotional satisfaction and image”,
Journal of Financial Services Marketing Vol. 16, 2011 Macmillan Publishers Ltd.
Sekaran, Uma (2007). Rsearch Methods For Business . Salemba Empat, Jakarta Sugiono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. CV Alpha Betha.Bandung Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek, 7 Langkah Membangun Merek yang Kuat . PT Gramedia.Jakarta
Syarif  MS,  (2015)  “Analisis    Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  KRL  Komuter terhadap  Adopsi Inovasi  Sistem  Tiket  Tunggal  Elektronik  Smart  Card Untuk    Mendukung    Integrasi  Moda  Transportasi  Massal  di  Jakarta”. IncomTech, Jurnal Telekomunikasi dan Komputer, vol.6, no.1, Juli
Schiffman & Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen, Indeks, Edisi 7, Jakarta Saad  S.  Hussain,  Jabran  A,  Ahsan  R,  Sidra  W,  Wasiq  E,  Maira  F  and  Syed  K (2012)    “The  Impact of Brands on Consumer Purchase Intentions”, Asian Journal of Business Management 4(2): 105-110, 2012 ISSN: 2041-8752 Tjiptono, F. 1999. Total Quality Service . Penerbit Andi Yogyakarta _______, Fandy. 2011. Manajemen dan Persepsi Merek. CV Andi. Yogyakarta https ://www.maxmanroe.com, P engaruh  Globalisasi  Terhadap  Perkembangan Bisnis  Ritel Modern