INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 3321-3333 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Strategi Customer Service dalam Menghadapi Keluhan Nasabah
( Handling Complaint) di BMT Al-Arsyadi Samboja

## Sapi’i
Sekolah Tinggi Ekonomi Islam (STEI) Al-Arsyadi Kalimantan Timur
Email: muhammadsyafii980@gmail.com

## Abstrak
Keberadaan Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) dikenal sebagai salah satu lembaga keuangan mikro. Berbagai strategi dilakukan oleh setiap Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) ketika memenangkan persaingan pasar. Agar  loyalitas  nasabah  terjaga,  maka  segala  masalah  yang  dihadapi  oleh  pelanggan  seharusnya diselesaikan  secara  baik  serta  memberikan  kepuasan  bagi  nasabah  itu  sendiri.  Penelitian  ini menggunakan jenis penelitian terapan, objek penelitian yakni strategi customer service dalam handling complaint, subjek penelitian adalah customer service dan  manager BMT Al-Arsyadi Samboja, teknik pengumpulan data memakai observasi, wawancara serta  dokumentasi. Hasil penelitian berikut ada lima strategi  utama customer  service  BMT  dalam  menghadapi  keluhan  nasabah,  yaitu  1)  mengadakan pelatihan berupa Roll- play, 2) bersikap tenang, sabar serta berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, 3) menunjukkan sifat empati seorang customer service, 4) menawarkan bantuan serta memahami kebutuhan yang diinginkan nasabah, dan 5) mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan. Kata Kunci: Strategi, Customer Service, Complaint Handling

## Abstract
The existence of Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) is well known as one of the microfinance institutions. Various strategies are carried out by each Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) in winning the competition in the market. In order for customer loyalty to be maintained, all problems faced by customers must be resolved properly and provide satisfaction for the customers themselves. This research uses the type of applied research, the object of research is the customer service strategy in handling complaints, the research subjects are customer service and manager of BMT Al-Arsyadi Samboja, data collection techniques through observation, interviews and documentation. The results of this study are there are five  main  strategies  of  BMT  customer  service  in  dealing  with  customer  complaints,  namely  1) conducting training in the form of Roll- play, 2) being calm, patient and speaking in good and correct language, 3) showing the empathetic nature of a customer service, 4) offering help and understanding the needs of the customer, and 5) being able to convince customers and provide satisfaction.
Keywords: Strategy, Customer Service, Complaint Handling

## PENDAHULUAN
Perusahaan  mana  pun  terkadang  menghadapi  persaingan  yang  ketat  mengikuti perkembangan zaman. Era globalisasi sekarang ini, suatu  instansi atau perusahaan untuk mencapai  kesuksesan,  maka  harus  berinovasi  menjadi  perusahaan  seperti  perusahaan pesaing  yang  lebih  unggul.  Pelayanan  adalah  kegiatan  yang  dilaksanakan  untuk memberikan kepuasaan bagi klien, pelayanan bisa di lakukan secara langsung, maknanya karyawan  berhubungan  langsung  dengan  pelanggan.  Dalam  memberikan  pelayanan terhadap  nasabah,  ada  hal  yang  harus  diperhatikan  yakni  kepuasaan  nasabah  tentang layanan  yang  diberikan.  Sebelum  memahami  dan  melakukan  pekerjaannya, customer service  harus  memahami  konsep  tugas  penting  pekerjaannya  sehari-hari.  Memahami konsep pelayanan akan menjadi kunci bagi seorang customer service untuk dapat melayani pelanggan secara efektif.  Kata  pelayanan secara etimologis  berarti “tindakan memenuhi keperluan  orang  lain;  pelayanan  merupakan  pelayanan  dasar  yang  diberikan  kepada nasabah, yang tidak kasat ma ta dan tidak dapat dimiliki”.
Customer service adalah perantara antara pelanggan dan bisnis dalam menanggapi kebutuhan nasabah, termasuk menerima keberatan atau  keluhan yang ditanggapi serta memberikan  nilai  kepuasan  nasabah  tinggi customer  service  mampu  menumbuhkan komitmen  pelanggan  dan  membuat  nasabah  atau  pelanggan  tetap  bertahan  di perusahaan. Strategi customer service sangatlah penting dalam mempertahankan nasabah dan  berpengaruh  pada  kemajuan  perusahaan.  Maka  strategi  tersebut  harus  dibekali dengan berbagai keahlian.
Keberadaan Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) telah dikenal bagaikan perusahaan finansial
mikro, sehingga menjadi perkembangan yang kuat bagi lembaga ekonomi dan keuangan syariah.  BMT  merupakan  balai  usaha  mandiri  sistematis  yang  berisi  tentang  aktivitas memajukan  usaha-usaha  profitabel  serta  pemodalan  guna  menumbuhkan  karakteristik aktivitas  perniagaan  wirausaha  kecil  bawah  serta  kecil  dengan  antara  lain  menstimulasi aktivitas menyimpan dan menyokong pendanaan aktivitas ekonominya.
BMT Al-Arsyadi Samboja salah satu instansi finansial kecil adalah perkembangan yang kuat  bagi  isntansi  ekonomi  dan  keuangan  syariah  telah  memberikan  pelayanan  terbaik dalam  melayani  nasabahnya  dan  dalam  pengamatan  penulis  BMT  Al-Arsyadi  Samboja memiliki  nasabah  yang  terbilang  cukup  lumayan banyak.  Dengan  nasabah  yang  relatif banyak,  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  akan berusaha  meningkatkan  dan  memaksimalkan pelayanan  kepada  nasabah  dan  berusaha  sebaik  mungkin  memberikan  solusi  serta menerima keluhan dari berbagai nasabah yang   mengajukan keluhan, walaupun BMT Al- Arsyadi Samboja hanya ada satu di Samboja namun BMT Al-Arsyadi Samboja tersebut tetap mampu mempertahakan eksitensinya.
Berbagai  strategi  dilakukan  oleh  setiap  Baitul  Maal  Wat  Tamwil  (BMT)  dalam memenangkan persaingan di pasar. Komitmen peserta yang semakin meningkat  adalah ketentuan  yang  harus  dilaksanakan  oleh  BMT,  lantaran menjaga loyalitas peserta BMT maka keberadaan BMT senantiasa terlindungi. Menghasilkan dan melindungi peserta yang berkomitmen adalah hal utama yang harus dilakukan oleh setiap organisasi.  Dalam hal ini adalah  Baitul  Maal  Wat  Tamwil  (BMT),  khususnya  komitmen  nasabah,  dimana  dalam mengumpulkan dananya, BMT harus mendapatkan kepercayaan yang baik dari anggota atau  nasabahnya.  Jika  dicermati,  masyarakat  sudah  semakin  cerdas  dan  selektif  dalam mempercayakan instansi finansial yang akurat untuk mengumpulkan dana mereka. Selain kepercayaan dari nasabah, kepuasan nasabah juga sebagai pembatas komitmen anggota.
Beberapa permasalahan di atas dapat diselesaikan dengan memiliki strategi yang baik oleh costumer service, yaitu melalui complain handling. Complain handling adalah salah satu  langkah  untuk  melindungi  interaksi  baik  dengan  anggota.  Kemampuan costumer service guna menghindari  kegagalan layanan  dan keluhan cenderung memiliki harapan yang  tinggi  terhadap  kepuasan  nasabah  secara  keseluruhan.  Handaruwati  menemukan bahwa  penanganan  konflik  berpengaruh  secara  parsial  dan  simultan  terhadap  retensi konsumen.
Banyak  penelitian  yang  mengkonfirmasi  pentingnya  strategi  dalam  menghadapi masalah  nasabah.  Penelitian  menyeluruh  yang  telah  dilaksanakan  oleh  Bain  & Company terhadap  sejumlah  industri  jasa  di  Amerika  diperoleh  hasil  bahwa  loyalitas  pelanggan berhubungan  positif  dengan  daya  laba  perusahaan.  Supaya  bersikukuh  di  tengah
kompetisi yang semakin selektif di dunia bisnis, retensi pelanggan adalah hal yang sangat krusial  bagi  bidang  usaha.  Sebuah  organisasi  atau  institusi  harus  terus  menerus mengadaptasi strategi dan teknik yang lebih baik untuk akhirnya merebut klien yang sudah terbiasa dengan organisasi, sehingga menarik pelanggan potensial di masa depan. Masa depan, terutama di daerah di mana industri perbankan seperti BMT Al-Arsyadi Samboja sebagai lembaga keuangan syariah yang beroperasi dan berkembang pesat. Oleh karena itu, identifikasi tentang bagaimana nasabah ini dapat dipengaruhi melalui berbagai faktor yang  dipertahankan  dalam  bisnis  seseorang  seperti,  citra  perusahaan,  penanganan keluhan,  insentif  pelanggan  kepercayaan,  dan  fasilitas  menjadi  sangat  penting  untuk mencapai aspirasi tersebut. Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan, penulis ingin melakukan  penelitian  lebih  lanjut  dengan  mengusung  judul “Strategi Customer  Service dalam Menghadapi Keluhan Nasabah (Handling Complaint) di BMT Al-Arsyadi Samboja” .

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  yakni  penelitian  terapan,  dimana  penelitian  yang  dilaksanakan berhubungan  dengan  penyelesaian  masalah  serta  hal-hal  praktis,  penerapan  dan pengembangan  pengetahuan  dari  penelitian  dasar  dalam  kehidupan  nyata.  Data  yang dihimpun dari penelitian ini yakni data kualitatif merupakan data dalam bentuk deskripsi atau gambar, sehingga tidak memfokuskan pada angka.  Objek dari penelitian ini adalah strategi customer  service  dalam  menghadapi  keberatan  nasabah  (Handling  Complaint). Subjek  dari  penelitian  ini  yakni customer  service  BMT  Al-Arsyadi  Samboja.  Teknik pengumpulan data yang dipakai merupakan pengamatan, interviu dengan manager dan customer service BMT Al-Arsyadi Samboja untuk mendapatkan strategi customer  service dalam  menghadapi  keluhan  nasabah.  Data  yang  terkumpul  dari penelitian ini kemudian dianalisis dan dideskripsikan sehingga dapat memudahkan orang lain memahaminya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Customer Service
Customer service menurut kasmir yaitu aktivitas yang bertujuan untuk menghadirkan rasa kepuasan bagi pelanggan melalui pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan dari nasabah. Customer  service  pada  instansi  finansial  dalam  praktiknya  mempunyai  peran sebagai:  a)  Resepsionis,  Customer  service  mempunyai  kewajiban  untuk  menerima  tamu atau nasabah yang datang ke instansi; b) Deskman, Customer service mempunyai kewajiban selaku bagian yang memberikan fasilitas pada nasabah di bermacam-macam produk yang disajikan  kepada  pelanggan  ataupun  calon  pelanggan;  c)  Salesman,  Customer  service
mempunyai  kewajiban  sebagai  penyelenggara  dari  cross  selling  serta  mempunyai kewajiban  guna  memasarkan  produk  instansi  finansial;  d)  Customer  Relation  Officer, Customer service adalah bagian yang berwenang untuk terus membangun korelasi baik dengan  nasabah,  termasuk  menganjurkan  nasabah  agar  nantinya  menetapkan  untuk bertahan; e) Komunikator. Customer service adalah penghubung antara nasabah dengan instansi  finansial  sehingga  customer  service  mempunyai  peran  untuk  mengontak  dan memberikan informasi terkait keseluruhan yang berhubungan antara nasabah dan instansi finansial.

## Strategi Costumer Service Dalam Handling Complaint
Dalam pelaksanaan kegiatan bisninya, BMT Al-Arsyadi samboja pernah mendapatkan keberatan dari nasabah. Pihak pertama yang menerima keberatan adalah custumer sevice. Costumer service sebagai garda terdapan dalam BMT Al-Arsyadi Samboja harus melayani keluhan yang diberikan nasabah. Berlandaskan beberapa fungsi tersebut, custumer service selaku unit  front  line  dalam  suatu  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  harus  mampu  menangani keberatan serta mencari  solusi permasalahan yang tengah  dihadapi nasabahnya. Hal ini disebabkan  nasabah  adalah  raja  yang  memiliki  makna  semua  keinginan  dan  kebutuhan sang raja harus terpenuhi, namun masih dalam batasan yang lazim dalam berbudi perkerti serta bermoral, yakni dengan tanpa merendahkan martabat diri seorang costumer service selaku pihak pertama yang langsung berkorelasi dengan nasabah. Permasalahan yang di hadapi  pihak  nasabah  harus  segera  diselesaikan  dengan  cekatan  dan  akurat,  ketika  tak kunjung diselesaikan dengan baik oleh pihak BMT Al-Arsyadi Samboja akan menyebabkan pertikaian yang pada akhirnya dapat membebani nasabah dan merendahkan reputasi BMT Al-Arsyadi Samboja
Prosedur atau Alur Handling Complaint BMT Al-Arsyadi Samboja
Service Recovery & Monitoring
Mencari Solusi
Konfirmasi CS BMT Nasabah Mendengarkan Keluhan Nasabah Mengisi Formulir Pegaduan
Secara terperinci alur nasabah dalam menyampaikan keluhannya menurut manager BMT Al-Arsyadi Samboja sebagai berikut: a) Nasabah medatangi kantor BMT Al-Arsyadi Samboja; b) Nasabah akan melakukan pengaduan ke customer service, dengan aturan lisan maupun  tertulis;  c)  Seorang customer  service  mendengarkan  keberatan  apa  saja  yang disampaikan  nasabah  kepada customer  service;  d)  Selepas  mendengarkan  keluhan  dari nasabah,  nasabah  dimohon  mengisi  formulis  pengaduan  oleh customer  service;  e) Customer service memvalidasi kembali keberatan nasabah; f) Setelah di proses, customer service mencari solusi sesuai keluhan nasabah; g) Seorang customer service melaksanakan service  recovery  dimana  service  recovery  ini  dapat  dilaksanakan  dengan  cara menghadiahkan gift ke nasabah agar tetap setia; h) Tatkala penyelesaian sudah  ditemukan, maka seorang customer service memiliki kewajiban untuk memvalidasi kembali ke nasabah, bahwasanya pengaduan telah terselesai.
Keluhan  atau  complain  dari  nasabah  umumnya  terdapat  dua  jenis,  yakni  adanya keluhan secara tertulis dan lisan. Adapun keberatan yang sering disampaikan nasabah BMT Al-Arsyadi  Samboja  pada costumer  service  adalah  keluhan  terhadap  layanan  kadang menunggu karena nasabah menunggu. Oleh karena itu guna meminimalisir permasalahan terkait  keberatan  nasabah  tersebut  hingga  dibutuhkan  rencana  dalam  menyelesaikan keberatan yang  baik. Strategi  adalah salah satu faktor  paling  penting yang  di  butuhkan dalam sebuah instansi supaya mampu bergerak secara mulus dalam periode yang cukup lama. Guna menangatasi keberatan yang ada maka diperlukan strategi serta prosedur yang dilaksanakan  oleh costumer  service  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  mengacu  pada  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  fasilitas.  Hal  ini  disebabkan  dengan  memakai  mekanisme layanan yang telah selaras dengan tolak ukur yang berlangsung maka mempermudah para penyelenggaranya  dalam  mengaktualisasikan  kewajiban  atau  pekerjaan  yang  lebih profitabel.
Hal ini selaras dengan pendapat Ibu  Siti Wahdah sebagai customer service, yakni: “untuk pelaksaan pelayanan di BMT Al-Arsyadi Samboja ini, kita memang mengutamakan pelayanan untuk kenyamanan nasabah itu sendiri, jadi kalau untuk pelayanan itu sudah kita berikan  service  yang  semaksimal  mungkin  dari  penyambutan  ketika  dia  masuk  menuju customer  service  sudah  diberikan  pelayanan  yang  nyaman  sehingga  nasabah  leluasa bertransaksi kepada saya”.
Selanjutnya Ibu Siti Wahdah juga menambahkan, “jadi tolak ukur dari pihak kita untuk menanggapi  komplain  salah  satu  strategi  kita  itu  yaitu  service  yang  terbaik,  jadi kenyamanan  nasabah  bukan  hanya  satu  transaksi  tapi  juga saat mendapatkan jawaban- jawaban dari komplain yang diajukan, jadi pastinya sangat membantu dalam memajukan

## angka pengguna
jasa”.
Bapak  Ihsan  Muslim  selaku operation  manager  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  juga menambahkan, yaitu dapat dipahami bahwa salah satu strategi customer service terutama strategi  pelayanan  sangat  membantu  dalam  menanggapi  complain  yang  datang,  pihak customer service dapat memberikan jawaban dan dapat  mengatasi dengan baik komplain dari nasabah yang ada, dari segi strategi ini tentunya dapat memajukan angka pengguna jasa dalam dunia peran BMT Al-Arsyadi Samboja.
Ibu Siti Wahdah juga menambahkan, tentang Strategi  untuk menghadapi keluhan nasabah, yaitu “untuk strategi  sudah  melingkup semua pelayanan yang ada di BMT Al- Arsyadi  Samboja,  bukan  dibuat-buat. Tahapan-tahapan  nya  kurang  lebih  dari  SOP pelayanan  contohnya  senyum,  sapa,  salam.  (cara  customer  service  menghadapi  atau menangani  keluhan nasabah)  jadi  dari  kita  bagaimana  cara  kita  agar  nasabah  itu  mau mengikuti, sabar mendengarkan apa yang di sarankan”.
Dari  pemaparan  yang  diutarakan  oleh  Ibu  Siti  Wahdah  sebagai customer  service, dapat dipahami bahwa strategi yang digunakan customer service BMT Al-Arsyadi Samboja tidak jauh dari tahapan-tahapan atau peraturan dari SOP pelayanan, alur kerjanya harus sesuai SOP, untuk strategi sudah ada di standar SOP dan setelah itu pribadinya masing- masing cara mereka melayani nasabah.
Menurut Ibu Wahdah selaku customer service  ada beberapa kendala dan hambatan seperti  yang  diuraikan  sebagai  berikut: “kendala  yang  dihadapi hampir  tidak  ada dikarenakan  pelayanan  yang  diberikan  customer  service  disini  dikondisikan  guna membantu nasabah”.
Kemudian ditambahkan pula oleh bapak Ihsan Muslim,  selaku operation manager, sebagai berikut: “mungkin ada beberapa kasus gangguan yang kadang terjadi, seperti pada saat  customer  service  melayani  nasabah  tiba-  tiba  datang  nasabah  baru  yang  ingin didahulukan untuk mendapatkan pelayanan, namun kita tampung agar tidak menyimpang dari kebijakan kita sesuai dengan garisnya apapun itu dengan tetap memperhatikan resiko- resiko yang muncul, karena BMT Al-Arsyadi Samboja ini Cuma ada satu di Samboja dan customer  service  nya  pun  hanya  ada  satu,  jadi  kita  sebisa  mungkin  atau  semaksimal mungkin melayani nasabah dengan baik dan nyaman”.
Strategi customer  service  dalam  menghadapi  keluhan  nasabah  di  BMT  Al-Arsyadi Samboja, yaitu dalam menghadapi tuntutan persaingan di dunia usaha saat ini, terutama bagi  lembaga  keuangan  seperti  BMT  Al-Arsyadi  Samboja,  penerapan  strategi customer service merupakan salah satu aspek yang bisa dibilang cukup penting harus diperhatikan dan di manage sebaik mungkin pada setiap dan tahap prosesnya, setiap BMT Al-Arsyadi
Samboja mengharuskan mampu sebaik mungkin melindungi nasabah lama serta memikat nasabah baru melalui berbagai macam strategi terutama pada strategi pelayanan customer service yang menjadi bahasan utama peneliti saat ini. Customer service merupakan peran yang  sangat penting dan salah satu cerminan yang baik untuk membangun komunikasi yang baik antara BMT Al- Arsyadi Samboja dan nasabah, serta salah satu hal yang dapat meningkatkan eksitensi suatu BMT Al-Arsyadi Samboja di mata publik. Sebagaimana yang peneliti temukan saat melakukan penelitian di BMT Al-Arsyadi Samboja.
Bagi BMT Al-Arsyadi Samboja, menurut Bapak Ihsan Muslim Selaku branch manager, menggunakan  strategi customer  service  adalah  salah  satu strategi  pelayanan  yang memungkinkan  mampu  menarik market  share  dengan  memberikan  kepuasan  kepada seluruh  pelanggan  dan  membuat pelanggan tetap merasa nyaman menjadi nasabah di BMT Al-Arsyadi Samboja, dengan hal ini BMT Al-Arsyadi Samboja juga dapat memiliki akses yang luas  kepada nasabah jika nasabah mengajukan keluhan karena dilakukan secara face to  face dengan  nasabah.  Akses  yang  dimaksud  disini  adalah  akses  dalam  mendapakan informasi  dari  nasabah  melalui  pendekatan persuasive  dan  komunikatif,  aspek  yang terpenting guna dilaksanakan melalui pemberian fasilitas yang optimum kepada nasabah yang sedang mengajukan keluhan.
Salah  satu  aspek  penting  dalam  melaksanakan  bisinis  yakni  sebuah  pelayanan terhadap nasabah. Pelayanan yang ditujukan untuk customer service harus selaras dengan standarisasi yang telah diberikan. Ada 5 (lima) strategi utama guna memajukan pelayanan dan  menghadapi  keluhan  pelanggan  di  BMT  Al-Arsyadi Samboja di antaranya sebagai berikut:
1. Mengadakan penataran berupa Roll-play, Roll-play yakni bentuk pertimbangan yang betujuan untuk mengoptimalkan sebuah pelayanan yang diperoleh nasabah, melaui menyapa, berbicara menenalkan produk-produk BMT Al- Arsyadi Samboja. Selain itu Roll-play  ini  bertujuan  supaya  customer  service  tetap  pada  jalur  SOP  yang  telah ditentukan dan penataran ini juga berguna untuk me-refersh kinerja customer service yang hampir setiap  hari bertatapan muka dengan nasabah, supaya customer service mengerti  perilaku nasabah  sehingga  mengetahui  apa  yang  sebenarnya  diperlukan oleh  nasabah tersebut.  Selain  itu  pelatihan  ini  juga  guna  mengetahui  strategi menghadapi atau mengatasi nasabah yang mengajukan complain kepada customer service;
2. Bersikap tenang, sabar serta berbicara menggunakan bahasa yang baik dan benar, Usahakan  pada  saat melayani nasabah dalam keadaan bersahaja  dan sabar dalam menghadapi  keberatan  nasabah  petugas customer  service  tidak  boleh  langsung
menjawab  keluhan,  akan  tetapi  harus  memaklumi  masalah  serta  mengakui  hak nasabah  untuk  menyampaikan  keberatan  nasabah  yang  ada.  Saat  berkomunikasi dengan nasabah menggunakan bahasa Indonesia yang baik, suara yang dipakai harus jelas dalam arti mudah dimengerti dan tidak menggunakan istilah-istilah yang sukar dipahami;
3. Menunjukkan  sifat  empati  seorang customer  service  harus  mampu  menunjukkan empati terhadap nasabah serta meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi atau dialami  oleh  nasabah  serta  dilaksakan  dengan  baik  dengan  tidak  menyela pembicaraan;
4. Menawarkan  bantuan  serta  memahami  kebutuhan  yang  diinginkan  nasabah,  sifat yang sepenuhnya dituntut pada customer service guna mengajukan bantuan kepada nasabah  yang  menghadapi  kesukaran,  dengan  mengajukan  bantuan  dapat memberikan penilaian terhadap customer service dan harus tahu apa yang dilakukan dan dilaksanakan selaras dengan kebutuhan  nasabah;
5. Kemampuan  dalam  meyakinkan  nasabah  serta  memberikan  kepuasan.  Setiap pelayanan  yang  diberikan  dapat  membuat  nasabah  percaya  dengan  argumen- argumen  yang  logis  selain  itu  juga  petugas customer  service  juga  harus  dapat memberikan kepuasan terhadap pelayanannya.
Sebagaimana diketahui dari 5 (lima) strategi utama pelayanan pada BMT Al-Arsyadi Samboja  sudah  terlaksanakan  dengan  baik.  Dengan  kata  lain  bahwa  pelayanan  yang diberikan oleh customer BMT Al-Arsyadi Samboja yang sudah dijabarkan termasuk dalam katagori yang baik serta telah sebanding dengan SOP customer service dan sesuai apa yang diinginkan  oleh  nasabah  sehingga  mampu  memperoleh  penghargaan  yang  baik  dari nasabah. Menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah dengan  tata cara yang benar  serta  berbicara  sesuai dengan strategi yang diterapkan membuat nasabah merasa nyaman.  Komunikatif,  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  nasabah  dengan  tata metode  yang  benar  serta  berbicara  dengan  halus.  Senyum  dalam  memberi  pelayanan kepada  nasabah  menciptakan  rasa  nyaman  yang  dianggap  sebagai  sedekah.  Selalu mengucapkan  salam  dan  memberikan  sapaan  adalah  tanda  penghormatan  kepada nasabah guna memberikan pelayanan terbaik.
Strategi  yang  digunakan  oleh customer  service  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  dalam menghadapi  keluhan  nasabah  memberikan  kemudahan  kepada  para  nasabah,  karena customer service adalah narahubung bagi BMT Al-Arsyadi Samboja dengan nasabah yang ingin memperoleh pelayanan serta solusi terhadap kendala yang dihadapi, keluhan yang diajukan  nasabah  telah  di  proses  dengan  baik  oleh  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  dengan
beberapa prosuder dan alur handling complaint yang disusun dengan baik, namun ada beberapa keluhan nasabah yang tidak dapat ditangani atau tidak dapat teratasi  dengan baik oleh pihak BMT Al-Arsyadi Samboja sampai beberapa jam lamanya. Oleh karena itu BMT Al-Arsyadi Samboja berhak dan sepadan dalam menjaga segala performa yang telah diraih  baik  secara  tertulis  dan  tidak  tertulis,  sebagai  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  yang berdasarkan  syariat  islam  yang  selalu  mengoptimalkan  pelayanan  serta  sarana  yang nyaman  serta  penyediaan  produk  dan  jasa  peran  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  yang menyeluruh.  Selaras  dengan  ajaran  syariah  serta  tidak  berlawanan  dengan  peraturan pemerintah. Memperhatikan  para  nasabahnya dengan metode menciptakan  komunikasi yang baik antara pihak BMT Al-Arsyadi Samboja kepada nasabahnya.
Adanya  pelaksanaan  pelatihan  komunikasi  kepada  customer  service  guna mempermudah  kewajibannya  dalam  berkorelasi  kepada  nasabah,  yang  mana  hal  ini harapannya  dapat  memberikan  nasabah  pemahaman  pada  kondisi  BMT  Al-Arsyadi Samboja.  Adapun  contoh  implementasi  pelatihan  ini  seperti  memberikan  pembelajaran atau instruksi terkait tata cara penyajian informasi dengan sopan santun yang baik, jujur, serta berbudi yang disampaikan oleh customer service.
Pelayanan yang diberikan customer service harus selaras dengan standarisasi yang sudah diberikan di antaranya adalah:
1. Harus memiliki penampilan yang baik, karena penampilan adalah hal pertama dilihat oleh nasabah saat ingin menyampaikan keluhan terhadap BMT Al-Arsyadi Samboja, dengan  penampilan  seorang  petugas customer  service  bisa  tertunjang  pada  saat melaksanakan kewajibannya;
2. Sikap self-confidence,  bersahabat,  serta  penuh  dengan  senyum  dalam  melayani nasabah.  Sikap self-confidence  sangat  bermakna  bagi  seorang  petugas  customer service  dikarena  mampu  mewujudkan  kepercayaan  yang  di  dapat  nasabah,  harus optimis  dalam  melayani  nasabah,  sehingga  mampu  memberikan  layanan  yang optimum;
3. Customer service bersikap akrab harus mampu memberikan layanan yang bersahabat sebab dengan bersikap bersahabat akan mempermudah seorang petugas customer service dalam melayani nasabah serta juga seorang petugas customer service harus mampu tersenyum dan berperilaku santun secara alami;
4. Berperilaku  tenang,  sopan,  hormat,  dan  selalu  mendengarkan  setiap  percakapan, petugas customer service harus mampu melayani nasabahnya dalam kondisi tenang, tidak  tergesa-gesa,  berbudi  pekerti  serta  menghargai  nasabah.  Seorang  petugas customer  service  juga  mampu  menafsirkan  nasabah  dengan  memperhatikan
percakapan yang disampaikan oleh nasabah;
5. Mampu  meyakinkan  kepada  nasabah  serta  memberi  kepuasaan.  Seorang  petugas customer service merupakan petugas BMT Al-Arsyadi Samboja sebagai garis depan dalam  melayani  nasabah,  maka  seorang  petugas customer  service  harus  mampu memberikan argumen-argumen yang sistematis dan logis serta memberikan rasa puas bagi nasabah atas pelayanannya;
6. Memberitahu nasabah guna menanti periode pelayanan apabila belum mendapatkan pelayanan. Setiap pelayanan mempunyai tingkat periode  pelayanan  yang berbeda, ada yang periodenya singkat serta ada juga yang memerlukan pelayanan yang cukup lama,  oleh  sebab  itu  seorang  petugas customer  service  harus  mampu memberitahukan kepada pelanggan supaya kebutuhan mereka terpenuhi sehingga adanya komunikasi yang jelas antara customer service dan nasabah.
Dalam  upaya  pelaksanaan  strategi customer  service  BMT  Al-Arsyadi  Samboja melakukan  beberapa  upaya,  yaitu customer  service  harus  benar-benar  mencari penyelesaian,  mengarahkan  dan  membantu  dari  apa  yang  diinginkan  oleh  nasabah, perlunya  mengadakan  evaluasi  setidaknya  dua  bulan  sekali,  karena  evaluasi  sangatlah penting  dilakukan  oleh  setiap  organisasi  ataupun  badan  usaha  berupa  BMT  Al-Arsyadi Samboja.  Dalam  teorinya,  menurut  Rivai dan  Eva,  evaluasi  merupakan  suatu  mekanisme konvensional  dan  terorganisasi  yang  dipakai  guna  menaksir,  mengevaluasi  serta memengaruhi sifat-sifat yang terkait dengan kewajiban, integritas serta perolehan, tercatat kualitas absensi. Evaluasi diperlukan setiap lembaga, perusahaan dan organisasi apapun itu, terutama  bagi  topik  pembahasan  saat  ini  yaitu  strategi customer  service  yang  secara langsung dapat mempengaruhi opini suatu peran BMT Al-Arsyadi Samboja. Pihak atasan dapat  memberikan  penilaian  serta  masukan,  dapat  juga  mengungkapkan  problem dilapangan  untuk  dipecahkan  bersama  serta  inovasi-inovasi  yang  akan  dilakukan kedepannya.
Handling  complaint  adalah  bentuk  ketidakpuasan  konsumen.  Komplain  memiliki dampak yang besar terhadap kemajuan perusahaan. Komplain yang diselesaikan dengan baik dan secara profesional akan memberikan dampak positif bagi perusahaan. Pelanggan yang komplain merasa pendapatnya sangat dihargai. Selain itu, komplain merupakan hak konsumen untuk menyampaikan ketidakpuasan. Keluhan atau komplain merupakan bagian dari ekspresi negatif yang  ditimbulkan karena  adanya  ketidakselarasan antara fakta  dan harapan seseorang. Handling complaint merupakan istilah yang mencakup berbagai reaksi konsumen  ketika mereka merasa  ketidakpuasan terhadap  pembelian atau  layanan  serta menimbulkan  tindakan  yang  dilakukan  oleh  seseorang,  yang  meliputi  menyampaikan
sesuatu yang kurang tentang produk atau layanan yang dibentuk dan dijajakan.
Dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa penanganan yang dilakukan yang dilakukan oleh customer  service  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  dapat  menjadikan  pelayanan  yang  dapat diterima oleh nasabah. Hal ini sepadan dengan yang disampaikan oleh para informan baik dari pihak manajemen dan dari sisi customer service. Selaras dengan apa yang disajikan oleh para narasumber, bahwa keluhan yang disampaikan diproses dengan sistem yang ada dan ada yang dibuatkan solusi untuk membuat produk atau tidak terjadinya keluhan serupa di kemudian hari, hal ini membuat nasabah merasa dihargai dan merasa didengar sehingga mereka tetap memutuskan untuk melakukan transaksi di BMT Al-Arsyadi Samboja.

## SIMPULAN
Strategi customer service dalam menghadapi keluhan nasabah (handling complaint) pada  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  sudah  dilakukan  selaras  dengan  standar  mekanisme layanan  yang  berlaku.  Penanganan  pengaduan  yang  dilakukan  pertama  kali  oleh customer service yakni menjamu pelanggan dengan sapaan pertama seperti tersenyum, memberi salam dan berpamitan kepada pelanggan. Secara garis besar ada lima strategi utama customer service dalam menghadapi keluhan nasabah (handling complaint) pada BMT Al-Arsyadi Samboja, yaitu 1) mengadakan pelatihan berupa Roll-play, 2) bersikap tenang, sabar serta berbicara menggunakan bahasa yang baik dan benar, 3) menunjukkan sifat  empati  seorang customer  service,  4)  menawarkan  bantuan  serta  memahami kebutuhan  yang  diinginkan  nasabah,  dan  5)  mampu  meyakinkan  nasabah  serta memberikan kepuasan.
Adapun  saran  peneliti  kepada  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  yaitu  agar  selalu  tetap melaksankan  pelatihan-pelatihan  bagi  pegawai  di  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  terutama kepada costomer service untuk menghadapi keluhan nasabah (handling complaint) dan disarankan  juga  kepada  BMT  Al-Arsyadi  Samboja  agar  bisa  menambahkan costomer service  karena  costomer  service  hanya  ada  satu  di  BMT  Al-Arsyadi  Samboja,  dengan adanya penambahan costomer service dapat menangani transaksi yang lebih banyak dan dapat memberikan pelayanan yang  lebih personal kepada setiap nasabah di BMT Al- Arsyadi Samboja.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustin,  Hamdi. Metode  Penelitian  Ekonomi  dan  Bisnis  (Konsep  dan  Contoh Penelitian). Sumedang: Mega Press, 2023.
Butterick Keith, Pengantar Public Relations: Teori dan Praktik, Jakarta; Rajawali press, 2013. Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia Jakarta: Balai Pustaka,
2002.
Eva J Segala Veithzal Rivai, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan: Dari Teori ke Praktik, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2009.
Iqbal  Hasan, Analisis  Data  Penelitian  dengan  Statistik  Jakarta:  PT.  Bumi  Aksara,  2006. Istiatin & Fithri Marwati. “Creating Customer Retention Through Facility, Complaint Handling,  Trust,  Company  Image  And  Customer  Incentives  At  Bmt  Amanah Ummah  Kartasura, Sukoharjo”. International  Journal  of  Economics,  Business  and Accounting Research (IJEBAR). Vol-5 Issue-1, 2021. (1-15).
Kurniawan  Saefullah  dan  Ernie  Tisnawati  Sule, Pengantar  Manajemen  edisi  pertama Jakarta: Kencana, 2008.
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.
Pramono,  Joko  Aji  &  Mohammad  Agung  Suryanto. “Customer Complaint  Handling Strategy using the Theory Perspective of Griffin and Michael at  PT Maluku Prima Makmur”. International  Journal  of  Innovative  Science  and  Research  Technology. Volume 8, Issue 6, Juni 2023. (1650-1657).
Rianto  M.  Nur, Lembaga  Keuangan  Syariah,  Bandung:  CV.  PUSTAKA  SETIA,  2012.
Saprudin, Endri & Hasan al-Banna, “The Effect of Service Quality, Personal Selling, and  Complaint  Handling  on  Customer  Retention  of  Sharia  Bank  Customers  with Customer Satisfaction as Intervening Variable”, Bulletin of Islamic Economics, Vol. 1 No. 2, 2022. (19-33).
Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta:Bumi Aksara,2007.
Sujarwen  V.  Wiratna  i, Metodologi  Penelitian  Bisnis  dan  Ekonomi,  Yogyakarta:  PT pustaka baru, 2015.
Sugiono, Metode  Penenlitian  Kualitatif,  kuantitatif,dan  Kombinasi  Mixes  Methods, Bandung: Alfabeta, 2014.
Tjiptono. F. Complaint Management (Complaints). Yogyakarta: Andi, 2011.