## Analisis Persaingan Dan Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Correspondance Analysis Dan Importance Performance Analysis
Nanda Bagus Pratama * , Shanty Kusuma Dewi , Teguh Baroto Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Malang Jl. Raya Tlogomas No. 246, Malang, Jawa Timur 65144 *Surel: nandabaguspratama0@gmail.com

## Abstract
Epic Culinary is a cafe and a restaurant that established in January 2015. According to  a  survey  conducted  at  the  beginning  of  Epic  Culinary  it  can  be  seen  that  the problems  faced  by  the  existence  of  a  complaint  to  the  problem  places,  products, facilities, and  price.  In  addition, as  a  company that is  growing and developing  Epic Culinary  do  not  have  characteristics  of  companies  that  made  the  difference  with existing  competitors.  Of  the  problems  faced  by  the  company  companies  also  need  to consider existing competitors, both in terms of strengths and weaknesse. In addition to analyzing  the  company's  existing  competitors  should  also  strive  to  realize  the expectations  of  consumers.  Correspondence  Analysis  (CA)  is  the  method  used  to  pay attention to competitors, namely in terms of strengths and weaknesses of the company which will then be made as input in designing a strategy. After that to determine the extent of quality of service the company has done to the satisfaction of customer dan to increase  consumer  loyalty  is  by  using  importance  performance  analysis  (IPA). Application  of  the  method  both  methods  above  will  do  the  deployment  questionnaire using  7P  concept  of  product,  price,  place,  promotion,  people,  physical  evidence  and process used as an attribute in making the questions.
Keywords : Correspondance  Analysis,  Importance  Performance  Analysis,  marketing mix

## Abstrak
Epic Culinary merupakan sebuah cafe dan resto yang didirikan pada bulan januari 2015.  Menurut  survey  awal  yang  dilakukan  di  Epic  Culinary  diketahui permasalahan  yang  dihadapi  yaitu  adanya  komplain  terhadap  masalah  tempat, produk,  fasilitas,  dan  harga.  Sebagai  perusahaan  yang  sedang  tumbuh  dan berkembang  Epic  culinary  belum  mempunyai  ciri  khas  perusahaan  yang  menjadi pembeda dengan kompetitor yang ada baik dari segi kelebihan maupun kekurangan yang dimiliki. Perusahaan harus melakukan analisis pada kompetitor yang ada juga berupaya  untuk  mewujudkan  harapan  konsumen.  Metode  Correspondence  Analysis (CA)  adalah  metode  yang  dipakai  untuk  memperhatikan  kompetitor  yaitu  dari  segi kelebihan  dan  kekurangan  yang  dimiliki  perusahaan  yang  kemudian  akan  dibuat sebagai masukan dalam perancangan strategi. Untuk mengetahui sejauh mana mutu pelayanan  yang  telah  dilakukan  perusahaan  untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan dan  untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen  adalah  dengan  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis  (IPA).  Penerapan  kedua  metode  diatas  dilakukan dengan  penyebaran  kuisoner  dengan  menggunakan  konsep  7P  yaitu  produk,  harga, tempat,  promosi,  people,  physical  evidence,  dan  proses  yang  digunakan  sebagai atribut dalam pembuatan kuisonernya .
Kata  Kunci :  Correspondance  Analysis,  Importance  Performance  Analysis,  Bauran Pemasaran

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  dunia  saat  ini  banyak  muncul  berbagai  perusahaan  dibidang jasa. Perusahaan harus berkompetisi dengan para pesaingnya agar dapat bertahan  dan tetap    menjadi    pilihan    utama  bagi    konsumen.  Berbagai    cara  akan  dilakukan  oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik. Memberikan pelayanan dan  kualitas  yang  baik  adalah  point  sangat  penting  bagi  perusahaan  jasa.  Kepuasan menjadi  sangat  penting  bagi  perusahaan  karena  adanya  hubungan  yang  sangat  erat antara kepuasan pelanggan yang berujung dengan kepuasan konsumen.
Epic  Culinary merupakan  sebuah  cafe  dan  resto  yang  didirikan  pada  bulan Januari  2015.  Perusahaan  tersebut  terletak  di  Jalan  Candi  Trowulan,  ruko  Pelita Trowulan  Square  Kaviliun  17. Epic    Culinary menyediakan    beberapa    menu    yang diminati    oleh    segmen    pasar    terutama  mahasiswa,  diantaranya  menu  makanan seperti      mie  ramen  aneka  toping, steak , burger ,  berbagai desert seperti float dan ice cream . Permasalahan yang didapat dari hasil survey yakni adanya komplain  terhadap masalah  tempat,  produk,  fasilitas,  dan  harga. Epic culinary juga belum mempunyai ciri  khas  yang  menjadi  pembeda  dengan  kompetitor.  Perusahaan  perlu  mengadakan perbaikan  terhadap  atribut  yang  dianggap  lemah.  Perusahaan  juga  perlu memperhatikan  kompetitor  yang  ada,  baik  dari  segi  kelebihan  maupun  kekurangan yang dimiliki.
Metode Correspondence    Analysis (CA)    adalah    metode   yang    dipakai    untuk memperhatikan  kompetitor  yaitu  dari  segi  kelebihan  dan  kekurangan  yang dimiliki perusahaan yang kemudian akan dibuat sebagai masukan dalam perancangan strategi [1,  2].  Untuk  mengetahui  sejauh  mana  mutu  pelayanan  yang  telah  dilakukan perusahaan  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan  dan  untuk  meningkatkan  loyalitas konsumen  adalah  dengan  menggunakan  metode Importance  Performation  Analysis (IPA)[3]. Penerapan metode kedua metode akan dilakukan penyebaran kuisoner dengan menggunakan  konsep  7P  yaitu  produk,  harga,  tempat,  promosi, people , physical evidence ,  dan process yang  digunakan  sebagai  atribut  dalam  pembuatan kuisonernya[2].

## 2. Metode Penelitian
Pengumpulan data dilakukan dengan kuisoner untuk mendapatkan hasil tingkat kepentingan  perusahaan,  tingkat  kinerja  perusahaan  dan  tingkat  kinerja  kompetitor. Data  diolah  dengan  menggunakan  metode Correspondance  Analysis .  Hubungan interdependen  atau  saling  ketergantungan  antarvariabel  /  data  dapat  dilakukan dengan multi  dimensional    scaling (MDS)    dan correspondance    analysis (CA). Menurut S. Santoso (2001) [4], berbeda dengan factor analysis dan cluster analysis , MDS dan  CA  lebih  berhubungan  dengan  objek  dari  suatu  penelitian.  Secara  prinsip, walaupun  kedua  hasil  tersebut  menampilkan  hasil  utama  dalam  bentuk  grafik, namun  ada  perbedaan  dalam  jenis  data  yang  dapat  dianalisis.  Walaupun  CA mempunyai  keterbatasan  dalam  jenis  data,  namun  justru  penggunaan  CA  sekarang lebih  cenderung  populer,  karena  CA  mampu  menempatkan  objek  pada  map,  sekaligus dengan atribut-atribut objek tersebut sehingga memberikan informasi yang relatif lebih lengkap.  CA  mempunyai  ciri  yaitu  data  yang  diinput  adalah  data  nometrik  dan  pada kebanyakan  kasus  data  yang  dipakai  adalah  data  nominal  (kategori)[5].  Pada penggunaan  CA  dengan  SPSS  perlu  dilakukan  sedikit  modifikasi,  yaitu  CA  tidak dilakukan  lewat  pengisian  kotak  dialog  seperti  proses  SPSS  biasanya,  namun  dengan manggunakan fasilitas syntax.
Data  diolah  menggunakan  metode Importance-Performance  Analysis .  Menurut Fandy  Tjiptono  (2011)  [6]  responden  diminta  untuk  menilai  tingkat  kepentingan berbagai  atribut  relevan  dan  tingkat  kinerja  perusahaan  ( percieved  performance )  pada masing-masing atribut tersebut.
Tki = 𝑥 𝑖 𝑦 𝑖 x 100 % (1) Dimana; TKi   = Tingkat kesesuaian responden 𝑥 𝑖 = Skor penilaian kinerja perusahaan 𝑦 𝑖 = Skor penilaian kepentingan tingkat pelanggan
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan rumus tegak  (Y)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat  kepentingan.  Dalam  menyederhanakan  rumus, maka  untuk  setiap  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  dengan rumus:
𝑋 = ∑ 𝑥 𝑖 𝑛 𝑌 = ∑ 𝑦 𝑖 𝑛 (2)
Di mana:
𝑋 = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
𝑌 = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Rumus selanjutnya:
𝑋̿ = ∑ 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝐾 𝑌̿ = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝐾 (3)
Dimana K adalah banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.  Tingkat  unsur-unsur  tersebut  akan  dijabarkan  dan  dibagi  menjadi  empat bagian kedalam diagram kartesius[7].
Tahapan  Penentuan  prioritas  atribut  didasarkan pada daerah atribut  diperoleh dari  perhitungan  CA  dan  kuadran  IPA  yang  telah  diperoleh  pada  perhitungan sebelumnya.  Namun  penentuan  prioritas  lebih  mengutamakan  daerah  atribut  yang dimiliki  CA  karena  CA  merupakan  penilaian  yang  didapat  setelah  melakukan  analisa terhadap kompetitor yang ada. Daerah atribut CA yang tertinggal menunjukan atribut yang  butuh  perbaikan  sehingga  akan  lebih  diprioritaskan,  setelah  melihat  daerah tertinggal  sampai  ungguL  pada  CA  kemudian  melihat  kuadran  pada  IPA  dari  atribut yang  berada  pada  kuadran  I  sampai  ke  4[8].  Setelah  menentukan  prioritas  perbaikan tahap  selanjutnya  adalah  mengusulkan  usulan  perbaikan  berdasarkan  atribut-atribut yang  yang  telah  diurutkan  pada  prioritas  perbaikan  tersebut.  Usulan  perbaikan diberikan  kepada  atribut  yang  berada  pada  daerah  tertinggal  yang  dihitung  dengan metode CA, dan atribut daerah unggul dan berada pada kuadran I dipengolahan IPA[9].

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Tabulasi Tingkat Kinerja Cafe Kompetitor
Hasil  tabulasi  penyebaran  kuisioner  tertutup  berkaitan  tentang  pembobotan kinerja  cafe Epic  Culinary terhadap  kompetitor  yang  telah  didapatkan  melalui
penyebaran  kuisioner  tertutup  kepada  75  responden  dilihat  dari  atribut  penting  yang ada dapat dilihat pada tabel 1 :
Tabel 1 Tabulasi rata-rata tingkat kinerja kompetitor No Atribut DNR  Toping  Toast 1 Jenis produk yang variatif 4,20 3,81 4,13 2 Menariknya penyajian produk 4,11 3,56 3,87 3 Makanan yang ditawarkan selalu tersedia 4,04 3,84 3,91 4 Rasa produk yang khas dibandingkan kompetitor 2,03 1,91 1,85 5 Lokasi cafe strategis 3,20 3,13 3,13 6 Desain ruangan mempunyai ciri khas 3,68 3,09 2,96 7 Kursi dan meja yang nyaman 2,95 3,76 3,07 8 Tempat parker yang aman 3,89 3,71 3,77 9 Kebersihan café selalu dijaga 3,79 3,71 3,61 10  Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3,88 3,68 3,72 11  Kesesuaian harga dengan buku menu 3,75 3,63 3,81 12  Harga sudah termasuk pajak 3,13 3,64 3,37 13  Adanya promosi media online 3,21 3,05 3,52 14  Adanya event khusus 3,43 3,08 2,84 15  Adanya paket-paket promosi 4,17 3,91 3,95 16  Kecakapan pegawai 4,13 3,73 3,83 17  Keramahan pegawai 3,76 3,89 3,64 18  Penampilan pegawai 3,97 3,93 3,83 19  Kecepatan dan ketepatan dalam proses pelayanan 3,91 3,61 3,81 20  Penyampaian menu promo 3,77 3,44 3,92 21  Terdapat TV, sound system, dan wifi 1,65 1,76 1,57 22  Penerangan café 2,57 2,71 2,35 23  Kejelasan papan nama 3,65 3,72 3,68

## 3.2 Tabulasi Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut
Hasil  tabulasi  penyebaran  kuisioner  tertutup  tentang  tingkat  kepentingan responden berkaitan dengan atribut yang ada dapat dilihat pada tabel 2 :

## 3.3 Pengolahan Data Menggunakan Metode Correspondance Analysis
Correspondence  Analysis (CA)  digunakan  untuk  mengetahui  rangking  bobot setiap  atribut  dan  menggambarkan  posisi  dari  satu  objek  penelitian  terhadap  objek lainnya dalam hal ini adalah Café Epic Culinary, DNR Café (Pesaing 1), Topping Cafe (Pesaing 2), dan Toast Story Café (pesaing 3).
Tabel 2 Tabulasi rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja Epic Culinary No Atribut Kepentingan  Kepuasan 1 Jenis produk yang variatif 4,24 4,08 2 Menariknya penyajian produk 3,41 3,69 3 Makanan yang ditawarkan selalu tersedia 4,03 3,95 4 Rasa produk yang khas dibandingkan kompetitor 1,75 1,63 5 Lokasi cafe strategis 3,04 2,97 6 Desain ruangan mempunyai ciri khas 4,01 3,33 7 Kursi dan meja yang nyaman 3,11 2,87 8 Tempat parker yang aman 3,83 3,97 9 Kebersihan café selalu dijaga 3,81 3,59 10  Kesesuaian harga dengan kualitas produk 4,13 3,77 11  Kesesuaian harga dengan buku menu 3,97 3,47 12  Harga sudah termasuk pajak 3,32 3,45 13  Adanya promosi media online 3,59 3,11 14  Adanya event khusus 3,35 3,25 15  Adanya paket-paket promosi 3,79 4,04 16  Kecakapan pegawai 3,73 4,03 17  Keramahan pegawai 3,88 3,75 18  Penampilan pegawai 4,20 3,87 19  Kecepatan dan ketepatan dalam proses pelayanan 4,21 4,01 20  Penyampaian menu promo 4,00 3,56 21  Terdapat TV, sound system, dan wifi 3,81 1,61 22  Penerangan café 3,52 2,63 23  Kejelasan papan nama 3,41 3,47

## 3.4 Pengolahan Data Menggunakan Metode Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis merupakan alat bantu dalam menganalisis dan membandingkan  sampai  sejauh  mana  antara  kinerja/pelayanan  yang  dapat  dirasakan oleh pengguna jasa terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan[10]. Tingkat kesesuaian merupakan  hasil  perbandingan  antara  skor  kinerja  pelaksanaan  dengan  skor kepentingan.
Gambar 1 Penyebaran atribut dan posisi café

## Gambar 2 Penyebaran atribut menggunakan IPA

## 3.5 Penentuan Prioritas Perbaikan
Penentuan  prioritas  perbaikan  dilakukan  dengan  melihat  hasil  metode Correspondence  Analysis dan  metode Importance  Performance  Analysis .  Hal  ini dilakukan  karena  pihak  Café Epic  Culinary ingin  memenangkan  persaingan  dari
kompetitornya.  Prioritas  perbaikan  berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang diperoleh terdapat pada tabel 3 :
Tabel 3 Tabel prioritas atribut No Atribut Daerah CA Kuadran IPA Prioritas 21  Terdapat TV, sound system, dan wifi Tertinggal 1 1 11  Kesesuaian harga dengan buku menu Tertinggal 2 2 17  Keramahan pegawai Tertinggal 2 20  Penyampaian menu promo Tertinggal 2 4 Rasa produk yang khas dibandingkan kompetitor Tertinggal 3 3 5  Lokasi cafe strategis Tertinggal 3 7  Kursi dan meja yang nyaman Tertinggal 3 13  Adanya promosi media online Tertinggal 3 22  Penerangan café Tertinggal 3 12  Harga sudah termasuk pajak Tertinggal 4 4 23  Kejelasan papan nama Tertinggal 4 6  Desain ruangan mempunyai ciri khas Unggul 1 5 1  Jenis produk yang variatif Unggul 2 3  Makanan yang ditawarkan selalu tersedia Unggul 2 8  Tempat parker yang aman Unggul 2 9  Kebersihan café selalu dijaga Unggul 2 10  Kesesuaian harga dengan kualitas produk Unggul 2 15  Adanya paket-paket promosi Unggul 2 16  Kecakapan pegawai Unggul 2 18  Penampilan pegawai Unggul 2 19 Kecepatan dan ketepatan dalam proses pelayanan Unggul 2 14  Adanya event khusus Unggul 3 6 2  Menariknya penyajian produk Unggul 4 7

## 3.6 Usulan Prioritas Perbaikan
Dari tabel prioritas perbaikan diatas dapat diketahui bahwa atribut yang perlu diperbaiki adalah
a. Prioritas pertama,
Terdapat  tv,  sound  sistem,    dan  wifi  :  Usulan  perbaikan  menambahkan  tv  radio  atau mengatur ulang posisinya sehingga semua pelanggan bisa melihat dan mendengarkan,
selain  itu  juga  menambah  kecepatan  wifi  agar  pelanggan  lebih  mudah  dalam menggunakan internet.

## b. Prioritas kedua,
Kesesuaian  harga  dengan  buku  menu  :  Usulan  perbaikan  yaitu  mengecek  kembali harga yang ada dibuku menu dengan harga yang ada dikasir.
Keramahan  pegawai  :  Usulan  perbaikan  yaitu  melakukan  pelatihan  pegawai  dalam pelayanan  kepada  konsumen,  membuat  standart  operasional  prosedur  agar  para pegawai memiliki standart dalam melakukan pelayanan.
Penyampaian  menu  promo  :  Usulan  perbaikan  yaitu  membuat  papan  yang  berisikan informasi-informasi  mengenai  cafe  ataupun  promo  pada  hari  tertentu,  memberikan pengarahan  kepada  pegawai  agar  memberikan  informasi  ganda  kepada  konsumen mengenai promo tersebut.
c. Prioritas ketiga
Rasa  produk  yang  khas  dibandingkan  competitor  :  Usulan  perbaikan  yaitu  mencari informasi  mengenai  rasa  produk  yang  khas  menurut  masyarakat  sekitar  yang  belum ada pada kompetitor.
Lokasi cafe strategis : Tidak ada usulan yang diberikan Kursi dan meja yang nyaman : Usulan perbaikan yaitu mengganti kursi yang berbahan busa yang mempunyai senderan dan meja yang ergonomis.
Adanya  promosi  pada  media  online  :  Usulan  perbaikan  yaitu  melakukan  promosi  ke setiap  media  online  seperti  facebook,  instagram,  dan  twitter  serta  mengupdate  menu- menu masakan atau minuman yang baru.
Penerangan café : Usulan perbaikan yaitu menambah fasilatas lampu yang lebih terang agar cafe terlihat terang dari luar cafe.
d. Prioritas keempat
Harga sudah termasuk pajak : Usulan perbaikan yaitu mencantumkan harga sebelum dan sesudah dikenakan pajak.
Kejelasan papan nama : Usulan perbaikan yaitu memberikan arah disamping jalan raya yang  menunjukan  lokasi Epic  Culinary ,  mengganti  papan  nama  yang  sebelumnya dengan yang lebih jelas tetapi tidak meninggalkan ciri khas dari cafe.
e. Prioritas kelima
Desain  ruangan  mempunyai  ciri  khas  :  Usulan  yang  diberikan  yaitu  menambah  spot menarik  sehingga  konsumen  bisa  berfoto  dan  menambah  kesan  nyaman  terhadap konsep tempat yang diberikan.

## 3.6 Mempertahankan Kinerja Perusahaan
Dari  tabel  3  atribut  yang  berada  pada  daerah  unggul  pada  pengolahan  data menggunakan  CA  dan  berada  pada  kuadran  II,  III,  dan  IV  tidak  perlu  melakukan perbaikan atribut karena sudah berada dalam posisi yang unggul dan konsumen sudah puas dengan kinerja perusahaan terhadap beberapa atribut tersebut. Diantaranya yaitu jenis  produk  yang  variatif,  makanan  yang  ditawarkan  selalu  tersedia,  tempat  parkir yang  aman,  kebersihan  café  selalu  dijaga,  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk, adanya  paket-paket  promosi,  kecakapan  pegawai,  penampilan  pegawai,  kecepatan  dan ketepatan  dalam  proses  pelayanan,  adanya  event  khusus,  menariknya  penyajian produk.

## 4. Simpulan
Usulan prioritas perbaikan digunakan untuk meningkatkan loyalitas konsumen kepada Epic  Culinary dilakukan  dengan  mengaplikasikan  konsep  bauran  pemasaran
melalui atribut-atribut yang telah didiskusikan oleh pihak perusahaan yaitu melakukan peningkatan  kualitas  pelayanan  cafe,  memperbaiki  dan  menambahi  fasilitas  cafe, peningkatan media informasi dan kegiatan promosi pada konsumen.

## Referensi
[ 1] H.  Abdi  and  M.  Béra,  "Correspondence  analysis,"  in Encyclopedia  of  Social Network Analysis and Mining , ed: Springer, 2014, pp. 275-284.
[2] A. D. Daroin, S. Joyoatmojo, and S. M. Bus, "Upaya Pengembangan USAha Mikro Kecil  dan  Menengah  (UMKM)  Handycraft  Kayu  Jati  di  Dusun  Bandar  Desa Batokan Kecamatan Kasiman Kabupaten Bojonegoro," Jurnal Pendidikan Insan Mandiri, vol. 1, 2015.
[3] I. Sever, "Importance-performance analysis: A valid management tool?," Tourism Management, vol. 48, pp. 43-53, 2015.
[4] S. Santoso and F. Tjiptono, "Riset Pemasaran konsep dan Aplikasi dengan SPSS," PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.
[5] D. Glynn, "Correspondence analysis," ed: John Benjamins, 2014.
[6] F. T. Chandra, "Service, Quality & Satisfaction-3/E," 2011.
[7] E.  J.  Beh  and  R.  Lombardo, Correspondence  analysis:  theory,  practice  and  new strategies : John Wiley & Sons, 2014.
[8] D.  Dou  and  P.  Wang,  "Correspondence  analysis  of  association  between  types  of unintentional injuries and influential factors among rural rear pupils," Wei sheng yan jiu= Journal of hygiene research, vol. 44, pp. 549-552, 2015.
[9] F.  C.  Pan,  "Practical  application  of  importance-performance  analysis  in determining  critical  job  satisfaction  factors  of  a  tourist  hotel," Tourism Management, vol. 46, pp. 84-91, 2015.
[10] N.  Kahraman,  "Assessing  the  service  quality  of  intelligent  building  control systems:  An  importance-performance  analysis,"  İzmir  Institute  of  Technology, 2015.