## Analisis Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Pengiriman Menggunakan Structural Equation Modeling
Sarika Zuhri 1 , Andriansyah 2 , Didi Asmadi 3 , Siti Khajar 4
Abstract. Customer  loyalty  is  important  for  both  product  and  service  industries.  A  loyal  customer keeps using the company’s product and services. For a shipping service  company, retaining existing customers  in  order  to  remain  faithful  will  certainly  be  very  crucial.  This  study  was  to  determine relationship  between  variables  affecting  customer  loyalty  at  PT.  Pos  Indonesia-Banda  Aceh,  a shipping service industry. The research used Structural Equation Modeling (SEM) and with samples of 153 questionnaires obtained through a non-probability sampling technique. By using AMOS software, it can be concluded that the perceived quality does affect customer satisfaction, perceived value has influence  on  the  customer  satisfaction,  the  customer  satisfaction  is  influential  to  trust  and  the  trust itself has positive influence on customer loyalty.
Keywords . customer satisfaction,costumer loyalty, shipping service industry, SEM.
Abstrak. Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam sebuah industri baik itu produk  maupun  jasa.  Jika  pelanggan  sudal  loyal  pada  perusahaan  atau  organisasi  tertentu  maka pelanggan  akan  terus  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  tersebut.  Mempertahankan pelanggan  yang  sudah ada agar  tetap  setia  tentunya akan  menjadi  penting  sekali  bagi  pelaku  jasa pengiriman.  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  hubungan  antar  variabel  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada  industri  jasa  pengiriman  (kurir)  PT.  Pos  Indonesia-Banda Aceh.Penelitian  ini  menggunakan  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  dan  sampel  yang  berhasil dikumpulkan  sekitar  153  kuesioner  melalui  teknik  non  probability  sampling.  Dengan  menggunakan software  AMOS,  dapat  disimpulkan  bahwa  perceived  quality  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan,  perceived  value  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci. Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan, industri jasa pengiriman, SEM

## I. P ENDAHULUAN 1
Loyalitas  ( customer loyalty ) merupakan suatu hal yang sangat penting bagi seluruh industri baik
1
1 Sarika Zuhri, Prodi Teknik Industri, Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh (email: sarika89zuhri@gmail.com)
2 Andriansyah, Prodi Teknik Industri, Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh
2 Didi Asmadi, Prodi Teknik Industri, Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh
2 Siti Khajar, Prodi Teknik Industri, Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh
Diajukan: 01-09-2016 Diperbaiki: 20-11-2016 Disetujui: 10-12-2016
itu  produk  maupun jasa,  ketika pelanggan  sudah menjadi loyal untuk  selalu  menggunakan produk atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  tertentu,  maka dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut sudah berhasil memberikan kepuasan kepada pelanggannya  karena  pada  dasarnya  kepuasan pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor  penting yang  bisa  membuat  pelanggan  menjadi  loyal (Oliver,  1999).  Loyalitas  pelanggan  datang pada saat pelanggan merasa puas setelah mengggunakan  jasa atau produk  dari perusahaan tertentu.  Pelanggan  yang  loyal  akan  selalu menggunakan  jasa  atau  produk  tersebut.  Hal  ini sangat  menguntungkan  bagi  perusahaan,  karena pelanggan yang loyal tentunya akan memberikan kontribusi  sangat  positif  bagi  keuntungan perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  harus  diciptakan  oleh perusahaan,  agar  bisa  mendapatkan  pelanggan yang  loyal  (Chan,  2003).    Salah  satu  unsur penting  dalam  kepuasan  pelanggan  adalah
Zuhri, dkk. / Analisis Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Pengiriman ....... JITI, Vol.15 (2), Des 2016, 101 - 108
kualitas.    Kepuasan  pelanggan  akan  semakin meningkat  seiring  dengan  semakin  tingginya kualitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan. Kualitas  layanan  yang  diciptakan  tidak  bisa diukur  dari  sudut  pandang  perusahaan,  namun harus  dari  sudut  pandang  pelanggan  ( perceived quality ) (Kotler& Armstrong, 2001).
Tjiptono  (2002)  mengungkapkan  bahwa kualitas  jasa  yang  baik  memberikan  dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.  Pelanggan yang terbaik adalah  pelanggan  yang  setia.    Oleh  karena  itu, perusahaan  harus  dapat  mengidentifikasikan, mempertahankan  dan  memperkuat  loyalitas. Namun,  dewasa  ini  tidak  hanya  kualitas  yang dibutuhkan untuk dapat mempertahankan pelanggan,  perusahaan  harus  lebih  kreatif  untuk memberikan nilai tambah ( added value ) pada jasa atau produk yang ditawarkannya (Kotler, 1997).
Saat  ini  bisnis  jasa  pengiriman  barang  di Indonesia  berkembang  cukup  pesat.    Hal  ini ditandai  dari  munculnya  sejumlah  perusahaan jasa  pengiriman  yang  bergerak  dalam  bidang industri jasa pengiriman.  Adanya perkembangan permintaan  pasar  terhadap  permintaan  jasa pengiriman,  menjadi  latar  belakang  semakin banyaknya  pelaku  usaha  yang  berkiprah  dalam sektor jasa pengiriman.
PT.  Pos  Indonesia  merupakan  Badan  Usaha Milik  Negara  (BUMN)  yang  bergerak  dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang.  PT.  Pos  Indonesia  menyediakan  jasa dengan banyak produk seperti  pengiriman  paket, setelah  disahkannya  Undang-Undang  No.  38 tahun 2009 tentang penguasaan pasar pengiriman surat dan paket dengan berat dibawah 2000 gram yang kini dapat dijalankan oleh perusahaan milik negara  maupun  swasta.  Hal  ini  mengakibatkan sebagian  besar  pangsa  pasar  jasa  pengiriman paket  dikuasai  oleh  perusahaan  swasta,  seperti JNE,  TIKI,  Indah  Cargo  dan  jasa  pengiriman barang lainnya.  PT. Pos Indonesia dituntut untuk terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya,  agar pelanggan  menjadi  loyal  dan  dapat  menghadapi kompetitor  yang  bergerak  dalam  bidang  industri jasa pengiriman.
Jasa  pengiriman  barang  PT.  Pos  Indonesia Cabang  Banda  Aceh  mengalami  perubahan menurun  yang  disebabkan  oleh  adanya  faktor persaingan  yang  berasal  dari  perusahaan pengiriman barang, selain dari PT. Pos Indonesia
cabang  Banda  Aceh.    Persaingan  ini  diduga dengan adanya pernyataan masyarakat yang lebih mengunggulkan  perusahaan  lain  dibandingkan PT. Pos Indonesia Cabang Banda Aceh, sehingga memiliki brand image yang negatif di masyarakat seperti  barang  yang  hilang,  rusak,  ataupun  tidak sampai  ke  tempat  tujuan,  dengan  adanya persaingan  tersebut  membuat  pelanggan  tidak loyal terhadap jasa pengiriman barang di PT. Pos Indonesia  Cabang  Banda  Aceh,  serta  salah  satu penyebab  ketidakpuasan  masyarakat  lainnya adalah  kurang  maksimalnya  kualitas  layanan, seperti perhatian dalam mempertahankan kualitas layanan,  keluhan  pelanggan,  keterlambatan pengiriman,  serta  kurangnya  pihak  manajemen dalam mengolola usahanya dengan baik.
Banyak  penelitian  terdahulu  yang  telah melakukan  kajian  mengenai  loyalitas  pelanggan jasa  pengiriman.  Susetiyana  (2009)  meneliti faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  pada  industri airfreight  forwarder , dengan menggunakan structural  equation modelling (SEM).  Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived  value , perceived  quality , costumer  satisfaction , trust , customer complaint , dan image memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.    Suharto  (2012)  mengungkapkan variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan  di  PT.  Pos  Indonesia  Cabang Malang dengan menggunakan structural equation modelling (SEM).    Sedangkan  Kusuma  (2014) meneliti tentang pengaruh logistic service quality terhadap satisfaction dan loyalty dengan dimensi- dimensi logistic service quality yang dikemukakan  oleh  Huang,  dkk.  (2009) pada  PT. JNE menggunakan structural equation modelling (SEM).    Hasil  penelitian  menunjukkan  adanya pengaruh logistic  service  quality terhadap satisfaction , logistic  service  quality terhadap loyalty , dan satisfaction terhadap loyalty . Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini  akan  mencoba menganalisis  loyalitas  pelanggan  pada  industri jasa  pengiriman  (Kurir)  PT.  Pos  Indonesia Cabang Banda Aceh untuk mengetahui hubungan antar  variabel  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan,  dengan  menggunakan structural equation  modelling (SEM).    Hasil  penelitian  ini diharapkan  dapat  menjadi  rekomendasi  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

## II. M ETODE P ENELITIAN
Lokasi  penelitian  dilakukan  di  PT.  Pos Indonesia  Cabang  Banda  Aceh  (selanjutnya disebut  PICBA)  yang  berkedudukan  di  Jalan Teuku  Amir  Hamzah  Bendahara,  No.  33,  Kuta Alam, Banda Aceh, Nanggroe Aceh Darussalam, Indonesia.  Penelitian ini dilakukan selama sekitar 2 bulan untuk survei dan pengumpulan data.
Subjek  penelitian  atau  responden  adalah pihak-pihak  yang  dijadikan  sampel  dalam penelitian.    Objek  padapenelitian  ini  adalah pelanggan  yang  menggunakan  PICBA  yang bertujuan  untuk  melakukan  transaksi pengiriman di PICBA.  Penelitian ini dilakukan dengan waktu ±  2  bulan  yaitu  terhitung  dari  bulan  Agustus- September  2015.    Tabel  1  menunjukkan  jumlah
pengiriman PICBA selama tahun 2013-2015.
Berdasarkan  data  jumlah  pengiriman  PICBA dapat  dijelaskan  bahwa  selama  periode  2013 hingga  2015  jumlah  pengiriman  mengalami penurunan setiap tahunnya. Hal ini mengindifikasikan bahwa dengan terjadi
Tabel 1.  Jumlah pengiriman PICBA  selama tahun 2013-2015 Tahun   Jumlah Tunai Jumlah Kredit Jumlah 2013 265.355 37.765  303.120 2014 212.342 75.114  286.456 2015 54.877 25.144 80.021 Total 669.597 Sumber : PICBA, 2015
Zuhri, dkk. / Analisis Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Pengiriman ....... JITI, Vol.15 (2), Des 2016, 101 - 108
penurunan jumlah pengiriman tersebut
menunjukkan loyalitas pelanggan dalam mengunakan jasa PICBA mengalami penurunan.
Artikel  ini  membahas  analisis  loyalitas pelanggan  pada  industri  jasa  pengiriman  dengan menggunakan structural  equation  modeling (SEM)  dengan  studi  kasus  pada  PICBA. Pengambilan  sampel  digunakan  teknik  non probability  sampling dan  sampel  yang  diambil bersifat purposive sampling .
Pada  pengumpulan  data  penelitian  ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden  yang  pernah  melakukan  pengiriman menggunakan  PICBA,  melalui  jurnal-jurnal ilmiah  dan  buku  serta  memanfaatkan  hasil wawancara  dengan  pihak  PICBA  dan pelanggan yang  mengunakan  jasa  pengiriman  PICBA. Pengumpulan  data  bertujuan  untuk  membantu peneliti  merancang  suatu  pengukuran  instrument yang  baik  sehingga  dapat  menunjukkan karakteristik  dan  perilaku  pelanggan  PICBA secara  spesifik.  Teknik  yang  digunakan  dalam pengumpulan  data adalah  teknik  wawancara  dan survei  dengan  kuesioner.    Gambar  1  menunjuk metode penelitian yang dilakukan.

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Model  konseptual  pada  penelitian  ini
dibangun  berdasarkan  pada  literature  penelitian terdahulu.Model  konseptual  penelitian  ini  dapat dilihat  pada  gambar  2.  Sedangkan  pengujian hipotesis yang terbentuk adalah sebagai berikut : H1: Perceived quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H2: Perceived value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H3:  Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan.
H4:  Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H5:  Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H6: Perceived value berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Subjek  penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa yang  melakukan  transaksi  pengiriman  pada PICBA.  Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan pada  penelitian  ini  adalah  teknik non probability  sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan sampel  yang  tidak  memberikan  peluang  atau kesempatan  yang  sama  bagi  setiap  unsur  atau anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel (Sugiyono, 2013).  Sedangkan jenis pengambilan sampling yang  digunakan  adalah purposive sampling ,  yaitu  teknik  pengambilam  sampel dengan  adanya  pertimbangan  tertentu,  seperti sumber data yang didapatkan harus dari ahli atau
Gambar 2. Model struktural loyalitas pelanggan
orang yang berwenang (Sugiyono, 2013).
Teknik  analisis  yang  digunakan  pada penelitian ini adalah stuctural equation modelling (SEM).    Hair  dkk.    (2006)  menyebutkan  bahwa model  pengukuran  sebaiknya  menggunakan  tiga item  yang  diukur  sebagai  indikator  dengan sampel  antara  100-200  atau  5-10  jumlah  kali parameter.    Pada  penelitian  ini,  ada  7  indikator untuk perceived  quality ,  5  indikator  untuk kepuasan pelanggan , 4 indikator untuk perceived value ,  5  indikator  untuk  kepercayaan,  dan  5 indikator  untuk  loyalitas  pelanggan.  Maka  total indikator dari lima variabel tersebut berjumlah 26 indikator  sehingga  jumlah  sampel yang dibutuhkan  pada penelitian ini paling sedikit 130 responden  (26  indikator  dikali  5),  kemudian peneliti  menyebar  lagi  sebanyak  23  kuesioner, jadi jumlah kuesioner semua adalah 153.
Pada  pengujian  ini  dilakukan  pengujian validitas  dan  reliabilitas  untuk  mengetahui kelayakan  kuisioner  yang  dibangun  sebelum diberikan kepada responden. Berdasarkan
pengolahan  data  dengan  menggunakan  bantuan software SPSS  dapat  disimpulkan  bahwa  semua atribut  pada  kuisioner  dinyatakan  valid  dan reliabel. Hal ini dapat dilihat pada p value > 0,05 berarti valid dan Cronbach’s Alpha > 0,6 berarti reliabel,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa indikator  pengukuran  untuk  semua  variabel adalah  konsisten.    Untuk  setiap  responden  dan jawaban  mereka  terhadap  pernyataan  tersebut stabil  dari  waktu  ke  waktu,  sehingga  dapat dikatakan bahwa semua variabel reliabel.

## Pengujian Model Struktural
Model  struktural  pada  penelitian  ini  dapat dilihat  pada  Gambar  3.  Menurut  Santoso  (2012) menyatakan bahwa  kriteria  utama dari pengujian keseluruhan  model  ( overall  model  fit )  adalah pada  perhitungan Chi-Square (CMIN).  Hasil pengujian  tersebut  dapat  dilihat  pada  output AMOS seperti pada Tabel 2.
Gambar 3.Output SEM dengan menggunakan AMOS
Zuhri, dkk. / Analisis Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Pengiriman ....... JITI, Vol.15 (2), Des 2016, 101 - 108

## Analisis Hubungan Antar Konstruk
Untuk  mengetahui  nilai  hubungan  antar konstruk  dapat  dilihat  berdasarkan  nilai probability (P)  pada  output  AMOS  seperti  yang ditunjukkan  pada  Gambar  4.  Sedangkan  dasar dari  pengambilan  keputusan  adalah  sebagai berikut:
 Jika P > 0,05 maka H 0 diterima.  Jika P < 0,05 maka H 0 ditolak.
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  model  yang dapat  dilihat pada Gambar 5,  maka  dapat dilihat berdasarkan  model  yang  telah  dianalisis  dengan menggunakan  perangkat  lunak  AMOS  adalah
sebagai berikut:
1. Perceived  quality (kualitas  yang  dirasakan terhadap pelayanan) memiliki hubungan yang signifikan  terhadap satisfaction (kepuasan pelanggan).  Hal  ini  sesuai  dengan  teori sebelumnya yang menyatakan bahwa perceived  quality memiliki  efek  positif terhadap satisfaction (kepuasan  pelanggan) (Fornell,dkk,  1996).  Dalam  industri  jasa pengiriman  kualitas  adalah  suatu  yang dijual kepada  pelanggan,  sehingga  tentu  saja kualitas  sangat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas yang dijual maka semakin besar kepuasan yang diterima. Kualitas  peyalanan  baik  yang  ditawarkan oleh  PICBA  mampu  membuat  pelanggan merasa percaya dengan bertransaksi menggunakan PICBA.

## Gambar 4. Output SEM menggunakan AMOS

## Tabel 2. Hasil pengujian model
Testing fit Hasil uji model Tingkat kecocokan yang bisa diterima Absolute fit indices CMIN 698,998 CMIN independence model < CMIN default model < CMIN saturated model Incremental fit indices NFI 0,750 Nilai berkisar 0 – 1; mendekati 1 semakin baik RFI 0,701 IFI 0,838 TLI 0,802 CFI 0,834 Parsimony fit indices PNFI 0,626 Nilai berkisar 0 – 1 PCFI 0,696 Nilai berkisar 0 – 1
Gambar 5. Model penelitian
2. Perceived  value (nilai  yang  dirasakan pelanggan  terhadap  pelayanan)  memiliki hubungan yang signifikan terhadap satisfaction (kepuasan). Hal ini sesuai dengan teori  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa perceived  value dan satisfaction memiliki hubungan  positif,  dan  juga perceived  value berbanding lurus dengan satisfaction (kepuasan pelanggan),  artinya  semakin besar perceived  value pelanggan  maka  akan semakin  besar satisfaction (kepuasan) (Bojanic  dan  Forhell,  1996).  Sedangkan antara  variabel perceived  value dengan
customer  loyalty tidak  mengalami  hubungan yang  signifikan.  Hal  ini  terjadi  karena keramahan  yang  diberiakan  karyawan terhadap  pelanggan  pada  saat  bertransaksi maupun  menanyakan  mengenai  keluhan pengiriman  yang  tidak  tepat  waktu  atau barang yang belum diantar kepada penerima. Serta  kurang  tanggapnya  karyawan  dalam membantu  keluhan  pelanggan  jika  ada kesulitan.  Sehingga  hal ini tidak dipengaruhi oleh customer loyalty .
3. Satisfaction (kepuasan)  memiliki  hubungan yang signifikan terhadap trust (kepercayaan). Hal ini sesuai dengan teori sebelumnya yang menyatakan  bahwa  suatu  pelayanan  dinilai memuaskan  jika  pelayanan  tersebut  dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Kotler, 2000). Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan  terhadap  pelayanan  dan  harga mempengaruhi  pelanggan  terhadap  PICBA. Hal  inilah  yang  mengakibatkan  pelanggan menjadi  loyal  dengan  PICBA  dibandingkan dengan  jasa  pengiriman  lain.  Sedangkan antara  variabel satisfaction dengan costumer loyalty tidak  memiliki  hubungan  yang signifikan.  Hal  ini  terjadi  karena  kepuasan terhadap  informasi  yang  diberikan  tidak sesuai  dengan  harapan  pelanggan  dan  juga tarif  yang  ditetapkan  dengan  waktu pengiriman yang lama. Sehingga hal ini tidak dipengaruhi oleh customer loyalty .
4. Trust (kepercayaan) memiliki hubungan yang signifikan terhadp costumer loyalty (loyalitas pelanggan).  Hal  ini  sesuai  dengan  teori sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  trust memiliki  hubungan  yang  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  (Lertwannawit  &  Gulid, 2011).  Hubungan  antara  kepercayaan  dan
loyalitas  pelanggan  yaitu  semakin  tinggi kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu produk,  maka  akan  semakin  tinggi  pula tinggkat kesetiaan pada suatu produk. Hal ini memungkinkan  karena  pelanggan  telah percaya pada kehandalan dan integritas pada PICBA.  Dengan  demikian  untuk  dapat meningkatkatn  loyalitas  perusahaan  perlu untuk  lebih  memperhatikan  kebutuhan pelanggan,  menjaga  kepercayaan  pelanggan terhadap PICBA supaya tidak hilang.

## IV. SIMPULAN
Berdasarkan  pengumpulan  dan  pengolahan data  serta  analisis  yang  dilakukan,  maka  dapat diambil  kesimpulan  bahwa  kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  variabel perceived  quality dan variableperceived  value .  Adapun  loyalitas pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel satisfaction dan variabel trust .

## D AFTAR P USTAKA
Chan,  S.  2003. Relationship  Marketing .  Jakarta:  PT. Gramedia.
Fornell,  C.  1996.  “A  national  customer  satisfaction barometer:  the  Swedish  experience”. Journal  of Marketing , Vol. 55 (1), pp. 1-21.
Griffin,  Jill.  2003. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan Mempertahankan Pelanggan . Jakarta: Airlangga. Hair, J.F.; Black, W.C.; Babin, B.J. 2006. Multivariate Data Analysis. Fifth  Edition.  New  Jersey.  Prentice-Hall International, Inc.
Huang,  K.Y.;  Kuo,  Y.W.;  Xu,  S.W.  2009.  “Applying importance-performance  analysis  to  evaluate  logistic service  quality  for  online  shopping  among  retailing delivery”. International Journal on Electronic Business Management , Vol. 7 (2), pp. 128 – 136.
Kotler,  P.;  Amstrong,  G.  2001. Prinsip-prinsip  Pemasaran (Edisi 8 jilid I). Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.  2000. Marketing  Management .  New  Jersey: Prentice Hall Inc.
Kotler,  P.  1997. Manajemen  Pemasaran  Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. (Jilid  II, Edisi  9).  Alih  bahasa:  A.A.  Hermawan.  Jakarta: Prehallindo.
Kusuma, D. 2014. “Pengaruhlogistic service quality terhadap satisfaction  dan  loyalty  di  PT.  TIKI  Jalur Nugraha  Eka Kurir”. Calyptra, Vol. 3(2), pp. 1 – 14.
Lertwannawit, A.;  Gulid, N.  2011.  “International tourists’ service  quality  perception  and  behavioural  loyalty toward  medical  tourism  in  Bangkok  metropolitan area”. The  Journal  of  Applied Business  Research ,  Vol.
27 (6), pp. 1 – 12.
Oliver, R. L. 1999. “Cognitive, affective, and attribute bases of  the  satisfaction  response”. Journal  of  Consumer Research , Vol. 20 , pp. 418–430.
Zuhri, dkk. / Analisis Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Pengiriman ....... JITI, Vol.15 (2), Des 2016, 101 - 108
Santoso,  S.  2012. Analisis  SEM  menggunakan  AMOS . Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif dan R&B . Bandung: Alfabeta.
Suharto. 2012.  “Pengaruh service quality terhadap loyalitas dimediasi  customer  value  dan  customer  trust”. Jurnal Aplikasi Manajemen , Vol. 10 (1), pp. 199 – 215. Susetiyana,  H.  2009. Analisis  Loyalitas  Pelanggan  pada Industri  Airfreight  Forwarder  dengan  Menggunakan Structural  Equation  Modelling  (SEM) .  Jakarta: Universitas Indonesia. Tjiptono,  F.  2002. Strategi  Pemasaran .  Yogyakarta:  Andi Offset.