PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA

## INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION PT. POS INDONESIA
Rifky Daffa Maulana 1 , Yun Yun 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani Jl. Terusan Jenderal Sudirman Kota Cimahi Jawa Barat 1,2
Email : Rifkydaffa_20p084@mn.unjani.ac.id 1 yunyun@lecture.unjani.ac.id 2

## ABSTRACT
The purpose of this research is to determine the effect of service quality on consumer loyalty through customer satisfaction at PT. Indonesian post. The total population taken in this research was 90 respondents. The data collection technique used was simple random sampling which is included in probability sampling. The analysis technique used to test the data instrument is the multiple regression test using SPSS version 25 software and the Sobel test. From the research results, it is known that of the 4 research hypotheses proposed, that are supported by empirical data. The findings of this research explain the influence of service quality on consumer loyalty through customer satisfaction. The results of this research can be used by future researchers and also PT. Pos Indonesia is related to relevant strategic planning.
Keywords : Service quality, customer loyalty, Customer satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia. Jumlah populasi yang diambil didalam penelitian ini adalah berjumlah 90 responden dengan Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Simple random sampling yang termasuk ke dalam probability sampling. Teknik analisis yang digunakan untuk uji instrumen data yaitu uji regresi berganda dengan alat bantu software SPSS versi 25 dan uji sobel. Dari hasil penelitian diketauhi bahwa 4 hipotesis penelitian yang  diajukan  mendapatkan  dukungan  data  empiris.  Temuan  riset  ini  menjelaskan  pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan bagi peneliti selanjutnya dan juga pihak PT. Pos Indonesia terkait dengan perancangan strategis yang relevan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, Loyalitas konsumen, Kepuasan pelanggan.

## PENDAHULUAN
Kehidupan  manusia  saat  ini terdampak oleh perkembangan teknologi yang sangan pesat, termasuk dunia usaha, khususnya  perkembangan  e-commerce, Aktivitas berbelanja secara daring yang meningkat  ini  menimbulkan  tingginya permintaan konsumen terhadap layanan jasa  pengiriman  Express.  Kemajuan teknologi membuat pencarian informasi produk  menjadi  lebih  mudah  dan semakin banyak orang membeli produk secara  online  pada  saat  ini  jasa pengiriman barang semakin banyak dan juga  beragam,  setiap  perusahaan  jasa pengiriman  berusaha  untuk  mencakup konsumen seluas mungkin.
Berkembangnya  teknologi  pada saat ini membuat jasa kurir di Indonesia berkembang  dengan  cepat  juga,  Pada saat  ini  perusahaan  penyedia  jasa pengiriman  di  Indonesia  di  dominasi oleh  perusahaan  swasta,  Hadirnya  jasa pengiriman  yang  terampil  berdampak pada terpenuhinya kebutuhan bisnis.
Kualitas pelayanan merupakan upaya organisasi untuk memberikan apa yang  mereka  butuhkan  dan  mereka inginkan.  Baik  dalam  bentuk  produk maupun jasa. Kualitas yang buruk akan merugikan  bisnis  karena  kemungkinan pelanggan  akan  menggunakan  layanan dari bisnis lain jika pelanggan tidak puas dengan yang mereka dapatkan. Sehingga pelanggan  akan  menggunakan  jasa  dari bisnis yang berbeda. Menurut Sudaryana, (2020)  kualitas  pelayanan  adalah  hal yang  utama  bagi  perusahaan,  untuk menjaga  kualitas  layanan  pada  industri jasa, harus sering melakukan pengamatan  kepada  pelanggan  agar untuk  memahami  apa  yang  pelanggan inginkan  serta  dibutuhkan  kepada industri jasa sebagai penyedia layanan.
Salah  satu  jasa  pengiriman adalah  PT.  Pos  Indonesia.  Dengan tersedianya  berbagai  pilihan  jasa pengiriman  menimbulkan  persaingan
pada sector jasa pengiriman yang terdiri dari  berbagai  macam  penyedia  layanan seperti JNE, TIKI, dll.
PT. Pos Indonesia sendiri masih menduduki  peringkat  keempat  Top Brand  Index  dengan  pangsa  pasarnya 7,30%  (Topbrandaward,  2023)  Salah satu yang menjadi masalah bagi PT. Pos Indonesia  adalah  adanya  keliuhan  dari pelanggan.  Kualitas  pelayanan  PT.  Pos Indonesia. Lalu dalam pemeriksaan BPK (Badan  Pemeriksa  Keuangan),  juga menunjukan  bahwa  fasilitas  jasa  kurir yang  ditawarkan  kepada  penjual  di  PT. Pos Indonesia belum selengkap pesaing. PT.  Pos  Indonesia  hanya  menawarkan layanan  reguler  dengan  menawarkan PKH  (Pos  Kilat  Khusus).  Sementara pesaingnya menawarkan variasi layanan waktu pengiriman secara reguler. Mulai dari layanan ekonomi, sameday, nextday, dan  kargo.  (Warta  Pemeriksa,  2021). Langkah  untuk  mengatasi  masalah tersebut  adalah  dengan  berinovasi berupa adanya Contact Center Oranger, M-agenpos. (Annisa & Dwiyanto, 2021).
Tjiptono  (2017)  Menjelaskan
kualitas  pelayanan  sebagai  tingkat keunggulan yang diberikan oleh perusahaan  dalam  rangka  memenuhi keinginan konsumen. (Lewis & Booms, 2017)  menyebutkan  baik  atau  tidaknya sebuah  pelayanan  bergantung  terhadap apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen. Menurut  Along,  (2020)  indicator  dari kualitas  pelayanan  adalah  bukti  fisik, realibiitas,  daya  tanggap  jaminan,  dan empati.  Menurut  Kurniasari  &  Hastuti (2023)  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kemudian menurut (Larasati & Suryoko, 2020). Berdasarkan uraian tersebut maka diusulkan hipotesis sebagai berikut: H1: Kualitas pelayanan berpengaruh  positif  terhadao  kepuasan pelanggan Pengertian  loyalitas  pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono
&  Chandra  (2016)  loyalitas  konsumen merupakan keterikatan seorang konsumen  kepada  sebuah  merek,  toko atau  entitas  lain  yang  mengacu  kepada sikap yang sangat positif dan diwujudkan  dalam  pembelian  ulang yang  konsisten  dikatakan  bahwa loyalitas pelanggan merupakan hasil dari pelanggannya  koherensi  merek,  toko, penyedia layanan atau entitas lain yang dapat  dilihat  dalam  pembelian  kembali yang  konsisten.  Lalu  menurut  Yap  et al.,( 2012) menyebutkan bahwa loyalitas juga  digambarkan  sebagai  komitmen seorang  kosnumen  untuk  membeli  atau menggunakan  Kembali  sebuah  produk atau  jasa  yang  telah  mereka  konsumsi sebelumnya di masa yang akan datang.
Temuan  penelitian  terdahulu menunjukan  bahwa  loyalitas  konsumen dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan menurut Putri et al. (2022) dan  (Putri et al., 2022). H2: Kualitas pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas konsumen Kepuasan  pelanggan  merupakan respon  kosumen  berupa  perasaan konsumen sebagai hasil dari membandingkan  apa  yang  mereka harapkan  dengan  apa  yang  mereka terima. (Fakhrudin, 2020). Adapun indikator-indikator  kepuasan  pelanggan menurut  Tjiptono  &  Chandra  (2016) menyatakan    bahwa    minta  menggunakan Kembali  dan  juga  keinginan  untuk mereferensikan  suatu  produk  atau  jasa kepada  orang  lain  merupakan  salah  satu indicator dari kepuasan pelanggan.
Temuan penelitian terdahulu menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kualitas pelanggan  ,  menurut  (Pérez-Morón  et  al., 2022) dan (Afifah & Kurniawati, 2021).
H3: Kepuasan pelanggan
berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen Kemudian  hasil  penelitian  lain menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan berperan sebagai variable mediasi, menurut
(Murti  et  al.,  2017)  dan  (Afifah  & Kurniawati, 2021). H4: Kualitas Pelayanan
berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Konsumen  melalui  kepuasan  pelanggan pada jasa kurir PT. Pos Indonesia

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  pada penelitian  ini  yaitu  metode  kuantitatif dan deskriptif.
Penelitian  kuantitatif  menurut Sugiyono,  (2021)  merupakan  metode penelitian ilmiah karena sudah memenuhi  syarat  untuk  dikatakan sebagai  metode  penelitian  saintific secara  konkrit  dan  rasional  sedangkan penelitian  deskriptif  adalah  segala  jenis penelitian yang memanfaatkan pengamatan, wawancara, atau kuesioner untuk mengumpulkan informasi tentang situasi  saat  ini  yang  berkaitan  dengan subjek  penelitian  (Sugiyono,  2018). Pada  analisis  akan  di  analisis  masing- masing  variabel  secara  mandiri  yang terdiri dari Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen, dan Kepuasan Pelanggan.
Penelitian ini akan akan melibatkan  sampel  dari  populasi responden  dengan  rentan  usia  17  –  40 tahun yang sudah pernah menggunakan jasa  kurir  dari  PT.  Pos  Indonesia  dan juga  sudah  mendengar  atau  menerima informasi terkait layanan jasa kurir pada PT.  Pos  Indonesia.  Persyaratan  usia ditentukan. Dengan demikian, penelitian ini  menetapkan  sampel  sebanyak  90 orang dapat dikatakan sudah tepat karena jumlah  tersebut  telah  melebihi  batas minimal  jumlah  sampel  mengacu  pada gagasan dari Sekaran & Bougie, (2017), dimana jumlah sampel yang disarankan oleh  para  ahli  tersebut  paling  sedikit sebanyak  10  kali  jumlah  variabel penelitian.
Sementara di dalam penelitian  ini,  peneliti  menetapkan jumlah sampel sebanyak 30 kali jumlah variabel  yang  terdiri  dari  Kualitas
Pelayanan,  Loyalitas  Pelanggan,  dan Kepuasan Pelanggan
Pendekatan  kuantitatif  digunakan pada  penelitian  ini  untuk  melakukan pengujian  hipotesis.  Adapun  penelitian ini menggunakan data yang direncanakan akan dikumpulkan dengan menggunakan  Teknik  cross-sectional atau one-shoot study selama satu minggu dengan melibatkan responden pelanggan yang  berminat  menggunakan  jasa  kurir PT. Pos Indonesia.
Teknik  analisis  data  penelitian  ini menggunakan  data  uji  validitas  dan reliabilitas untuk memastikan instrument dapat  digunakan  sebagai  alat  ukur  dan konsisten.  Kemudian,  analisis  regresi sederhana  dan  berganda  digunakan untuk  menganalisis  keempat  hipotesis yang diajukan pada penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut  profil  responden  pada penelitian ini disajikan dalam tabel 1.
Tabel 1 profil responden
Keterangan Jumlah (%) Jenis Kelamin Laki – Laki 53 58,9% Perempuan 37 41,1% Usia 17 – 25 tahun 63 70% 32 – 35 tahun 15 16,7% 36 -40 tahun 4 4,4% Diatas 40 tahun 8 8,9% Domisili Kota Cimahi 90 100% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 49 54,4% Pegawai Swasta 16 17,8% Wirausaha 14 15,6% Lainnya 11 12,2% Frekuensi Kunjungan Dalam Satu Tahun 1 Kali 22 24,4% 2-3 kali 37 41,1% Lebih dari 4 kali 31 34,4% Sumber: Kuesioner google form 2023 Kemudian  hasil  uji  validitas  dan reliabilitas ditampilkan pada tabel 2. Tabel 2 Uji Validitas Dan Reliabilitas KETERANGAN R HITUNG CRONBACH ALPHA X(Kualitas pelayanan) 0,927 X.1 0,725 X.2 0,710 X.3 0,737 X.4 0,689 X.5 0,723 X.6 0,745 X.7 0,715 X.8 0,725 X.9 0,733 X.10 0,787 X.11 0,707 X.12 0,688 X.13 0,584 X.14 0,687 X.15 0,650 Z(Kepuasan pelanggan) 0,844 Z.1 0,807 Z.2 0,777 Z.3 0,761
Z.4 0,773 Z.5 0,770 Y(Loyalitas konsumen) 0,813 Y.1 0,782 Y.2 0,815 Y.3 0,825 Y.4 0,779 Sumber: Output SPSS (Data primer, 2023) Berdasarkan tabel tersebut diketahui  bahwa  nilai  R  hitung  untuk semua  indicator  pernyataan  lebih  besar daripada  R  tabel  0,3061  dan  nilai Cronbach  alpha  lebih  besar  dari  0,60. Dengan  demikian  instrument  pada
penelitian  ini  dikatakan  valid  dan reliabel.
Setelah  memastikan  instrument valid  dan  reliabel  Langkah  selanjutnya melakukan  uji  asumsi  klasik  yang  di tampilkan pada tabel 3. No  Jenis uji asumsi klasik/parameter yang di uji Kriteria penerimaan Hasil Uji Hasil Uji Interpretasi Uji Normalitas ( Kolmogorov-Smirnov ) 1 Hasil uji normalitas persamaan 1 (Sig) ≥ 0,05 (Sig) =0,20
Data berdistribusi normal Hasil  uji  normalitas persamaan 2 (Sig) ≥ 0,05 (Sig) =0,20
Uji Multikolinearitas 2 Hasil uji persamaan 1 Tolerance value > 0,1 dan VIF < 10 Toleranc e value = 0,715  atau  VIF = 0.1 Tidak terjadi multikolinearitas Hasil uji persamaan 2 Tolerance value > 0,1 dan VIF < 10 Toleranc e value = 0,554  atau  VIF  =
2,552

## Uji Heteroskedastisitas
3 Hasil uji persamaan 1 (Sig) ³ 0,05 (Sig) = 0,814
Tidak terjadi
Heteroskedastisitas
Hasil uji persamaan 2 (Sig) ³ 0,05 (Sig) = 0,226
Berdasarkan  hasil  asumsi  klasik yang  diringkas  pada  table  tersebut diketahui  bahwa  nilai  signifikansi sebesar  0,200  dan  0,200  sehingga  data dikatakan berdistribusi normal. Selanjutnya  hasil  uji  multikolinearitas menunjukan bahwa pada model penelitian tidak terjadi multikolinearitas. Lalu, diketauhi hasil uji heterskedestisitas  menunjukan  bahwa pada  model  regresi  berganda  pertama dan kedua terbebas dari heteroskedestisitas  atau  tidak  terdapat satupun  variabel  independent  yang berpengaruh  terhadap  nilai  absolute residual.
Kemudian  tahapan  berikutnya adalah  melakukan  pengujian  hipotesis.
Hasil uji regresi persamaan 1 ditampilkan pada tabel di bawah ini Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficient t  Sig. B  Std. Error Beta (Constant) 2.535 1.637 1.548  125 X1_Total .295 .025 .780  11.622  .000 Z = 2.535 + 295X Mengacu pada persamaan tersebut  maka  dapat  diketahui  bahwa nilai  konstanta  sebesar  2.535  yang menunjukan  jika  variabel  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan bernilai  nol,  maka  loyalitas  konsumen bernilai 2,535 satuan. Kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas  konsumen  yang  dilihat  dari nilai koefisien (B) sebesar 0,295 dengan nilai    thitung    11,622  lebih  besar  dari
ttabel  yaitu  1,662557  dan  nilai signifikansi  0,000  lebih  lebih  kecil  dari 0,05.  Dengan  demikian  pengambil keputusan  PT.  Pos  Indonesia  dapat memprioritaskan  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  karena  diharapkan dapat  memberikan  dampak  positif  pada kepuasan  pelanggan,  Oleh  karena  itu, setiap  peningkatan  satu  satuan  kualitas pelayanan akan menyebabkan peningkatan  0,295  satuan  Loyalitas Konsumen.  Selanjutnya  persamaan kedua di tampilkan pada tabel berikut. Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficient t Sig. B Std. Error Beta (Constant) ,781 .955 .435
Total_X .166 .024 .532  6.824  000 Total_Z .340 .064 .412  5.284  000 Y = -0,781 + 0,166X + 0,340Z
Mengacu  pada  persamaan  regresi berganda  kedua  maka  dapat  diketahui bahwa  nilai  konstanta  sebesar  -0,781 yang  menunjukan  jika  variabel  kualitas pelayanan,  Loyalitas  konsumen  dan kepuasan  pelanggan  bernilai  nol,  Maka kepuasan  konsumen  bernilai  -0,781 satuan.  Kualitas pelayanan berpengaruh positif  terhadap  Kepuasan  pelanggan yang  dapat  dilihat  dari  nilai  koesifisien (B)  sebesar  0,166  dengan  nilai  thitung
6,824  lebih  besar  dari  ttabel  yaitu 1.662765  dan  nilai  signifikansi  0,000 lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian pengambil keputusan PT. Pos Indonesia dapat memprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan karena diharapkan    berdampak  positif  pada Kepuasan  Pelanggan.  Oleh  karena  itu, setiap  peningkatan  satu  satuan  kualitas pelayanan akan menyebabkan peningkatan  0,340  satuan  Kepuasan
Pelanggan.
Lalu untuk menguji pengaruh tidak langsung  diperlukan  pengujian  statistik dengan menggunakan uji sobel, hasil uji sobel ditampilkan pada tabel berikut
HUBUNGAN ANTAR VARIEBAL A B S a S b HASL  UJI SOBEL
(t-hitung) KRITERA PENERIMAAN
HASIL UJI
SOBEL INTERPRETASI
Kualitas Pelayanan à Kepuasan Pelanggan à
Loyalitas
Pelanggan 0,295  0,340  0,025  0,064  4,8442 thitung >ttabel ttabel= 1.662765 Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Tabel  tersebut  menampilkan  hasil uji  peran  kepuasan  pelanggan  dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan  hasil  uji  sobel  tersebut diperoleh  thitung  kepuasan  pelanggan memediasi  pengaruh  kualitas  produk terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar
4,8442 lebih besar dari T tabel 1,662765
sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  pelanggan  berperan  dalam memediasi penhgaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis diketahui  bahwa  H1,  H2,  H3,  dan  H4. Menunjukan  keberhasilan  menolak  H0 Maka dapat diketahui hasil pengujian H1
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas konsumen.  Temuan  penelitian  ini mendukung  hasil  penelitian    yang dikemukakan  oleh  (Kurniasari  & Hastuti, 2023) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan pelanggan.  Dengan  demikian,  hasil penelitian ini dapat memperkuat temuan sebelumnya dalam konteks jasa
pengiriman  barang  dengan  objek  yang dinilai  yaitu  PT.  Pos  Indonesia  di Tulungagung.
Kemudian  hasil  pengujian  H3 menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Temuan ini memperkuat hasil
penelitian  (Putri  et  al.,  2022)  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen.  Dengan objek yang dinilai yaitu jasa pengiriman pada  PT.  Pos  Indonesia  cabang  Garut. Maka  dari  itu  hasil  penelitian  ini memperkuat temuan-temuan
sebelumnya  dalam  sektor  yang  sama yaitu jasa pengiriman (Ekspedisi).
Berikutnya  diketauhi  bahwa temuan  penelitian  ini  menerima  H4 dengan  demikian  diketahui  bahwa kepuasan  pelanggan  berperan  penting sebagai variable mediasi dalam
pengaruh  kualitas  pelanggan  terhadap loyalitas  konsumen  konsumen.  Temuan ini  di  dukung  oleh  hasil  penelitian (Afifah & Kurniawati, 2021).

## PENUTUP Kesimpulan
Simpulan  dalam  penelitian  ini menelaskan  bahwa  temuan  penelitian dapat disimpulkan Berdasarkan beberapa poin sebagai berikut: 1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  Kepuasan  pelanggan  pada PT. Pos Indonesia
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen  pada PT. Pos Indonesia
3. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen  pada
PT. Pos Indonesia
4. Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Pos Indonesia.

## Saran
Dalam  penelitian  ini  memili keterbatasan  diantaranya  pada  lokus penelitian  dan  karakteristik  responden. Keterbatasan  pada  lokus  penelitian hanya  berfokus  di  Kota  Cimahi,  dan hanya  melibatkan  90  responden  dari
seluruh  populasi  yang  mana  belum menjangkau pelanggan PT. Pos
Indonesia lebih luas lagi. Maka dari itu untuk  peneliti  selanjutnya  disarankan untuk  melakukan  penelitian  dengan sampel yang lebih banyak sehingga hasil penelitian  yang  didapat  bisa  lebih  baik lagi.  Variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  Kualitas  pelayanan, loyalitas  konsumen,  dan  kepuasan pelanggan.  Oleh  karena  itu,  peneliti selanjutnya bisa menambahkan variabel lain  dalam  penelitiannya  seperti  citra merek,  harga,  dan  juga  promosi  yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga bisa lebih menyempurnakan  pemahaman  tentang loyalitas  konsumen,  selain  dari  kualitas pelayanan  atau  menambahkan  dimensi pada  variabel  independent  seperti dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri dari Tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy . Sehubungan dengan tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan solusi  atas  masalah  penelitian  yang teridentifikasi,  maka  penting  untuk memanfaatkan  pengetahuan  bahwa loyalitas  pelanggan  dapat  dipengaruhi oleh beberapa variabel. Tinggi rendahnya  loyalitas  konsumen  dapat dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan, sementara  kualitas  pelanggan  dapat diprediksi  oleh  kualitas  pelayanan, Semakin  baik  kualitas  pelayanan,  akan mengakibatkan semakin
baiknya kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas konsumen  terhadap  suatu  layanan  jasa. Oleh karena itu pengambil keputusan di
PT. Pos Indonesia agar melakukan upaya yang optimal untuk lebih meningkatkan atau mempertahankan kualitas pelayanan  dan  jasa  kirim  pada  PT.  Pos Indonesia untuk membantu meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan itu  juga  dapat  meningkat  pula  loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pos  Indonesia.
Berdasarkan hasil jawaban dari responden,  menghasilkan  bahwa  dari seluruh  pertanyaan  atau  indikator terdapat  jawaban  dengan  skor  paling kecil yaitu 370 untuk menerima layanan yang  dipersonalisasi  oleh  pegawai  PT. Pos  Indonesia,  373  untuk  pegawai  PT. Pos  dalam  memprioritaskan  kebutuhan konsumen,  374  untuk  pegawai  PT.  Pos yang  mempunyai  pengetahuan  yang cukup  untuk  menjawab  pertanyaan konsumen  dan  juga  untuk  pegawai  PT. Pos  yang  membantu  konsumen  ketika mengalami kesulitan. Upaya yang dapat dilakukan  berdasarkan  hasil  jawaban responden yaitu PT. Pos Indonesia terus memperbaiki  kualitas  pelayanannya dengan  lebih  mempersonalisasi  lagi terhadap  konsumen,  dengan  lebih mengutamakan  prioritas  konsumen Ketika  dibutuhkan,  kemudian  dengan memberikan  pelatihan  kepada  para pegawai PT. Pos Indonesia agar menjadi lebih baik dan sesuai dengan apa yang di harapkan  oleh  konsumen,  agar  para pelanggan PT Pos Indonesia juga merasa aman  nyaman  Ketika  melakukan transaksi  dengan  para  pegawai  PT.  Pos dan  tentunya  agar  para  pelanggan  terus menggunakan jasa dari layanan PT. Pos Indonesia

## DAFTAR PUSTAKA
Afifah, A., & Kurniawati, N. A. (2021).
Influence  of  Service  Quality
Dimensions  of  Islamic  Banks  on
Customer  Satisfaction  and  Their Impact  on  Customer  Loyalty.
Journal of Islamic Economic Laws , 4 (2), 105–136. https://doi.org/10.23917/jisel.v4i2. 15089 Fakhrudin, A. (2020). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap  Loyalitas  Penumpang Maskapai  Garuda  Indonesia  di
Bandar  Udara  Adi  Soemarmo.
Jurnal Maksipreneur: Manajemen,
Koperasi,  Dan  Entrepreneurship , 10 (1), 102. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i1 .677 Kurniasari, R. P., & Hastuti, M. A. S. W. (2023).  Pengaruh  Harga  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pengguna Jasa  Pengiriman  Barang  Pt.  Pos Indonesia  Di  Tulungagung. Jurnal
Economina , 2 (8), 1997–2010. https://doi.org/10.55681/economin a.v2i8.710 Larasati,  F.,  &  Suryoko,  S.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  (Studi  Pada  Pengguna Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus PT.  Pos  Indonesia  di  Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 9 (4), 530–538. https://doi.org/10.14710/jiab.2020. 28797
Murti, A. T., Prasetya, B., & Nurkhayati, I.  (2017).  pengaruh  citra  merek, persepsi  harga,  dan  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  “pos  express”  dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi kasus di pusat pengolahan semarang). Pérez-Morón, J., Madan, S., Cheu, J. Y.,
Kee, D. M. H., Cheong, L. C., Chin, R.,  Cheng,  J.,  &  García,  A.  P.  M.
(2022).  Effect  of  Service  Quality and  Customer  Satisfaction  on Customer Loyalty: A case study of Starbucks in Malaysia. International  Journal  of  Tourism
and  Hospitality  in  Asia  Pasific , 5 (1),
62–74. https://doi.org/10.32535/ijthap.v5i
1.1402
Putri, R. N., Hermana, D., & Cupiandi,
H.  (2022).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Konsumen  Dengan  Citra  Merek Sebagai Variabel Mediasi Pada PT. Pos  Indonesia  Cabang  Garut. Journal  Of  Entrepreneurship  and Strategic  Management , 1 (02),  56– 63. https://doi.org/10.52434/jesm.v1i0 2.121