Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
p-ISSN: 2581-2769 e-ISSN: 2598-9502 e

## Peningkatan Kinerja Organisasi TI Berdasarkan Metode DMAIC Dengan
Pendekatan Frame Work ITIL V.3
1 Alvian Guntur Perdana Kusuma, 2 Wahyudi Hidayat Widyaiswara Ahli Pertama Kementerian Perhubungan; IT Supervisor Supernova Group
Email : 1 alvianguntur0@gmail.com, 2 wahyudi.hidayat@supernova-id.com
(Diterima: Juli 2021; Direvisi: Juli 2021; Dipublikasikan: September 2021)

## ABSTRAK
Dalam upaya untuk memberikan layanan TI yang baik dan berkualitas guna mendukung  jalannya  bisnis  proses  perusahaan,  kemungkinan  pencapaian  tujuan pemberian  layanan  TI  yang  baik  dan  berkualitas  dapat  tidak  tercapai.  Salah  satu indikator  pencapaian  layanan  TI  tersebut  maksimal  adalah  tercapainya  indeks kepuasan pengguna internal terhadap penggunaan layanan TI tersebut. Buruknya indeks  pencapaian  kepuasan  pengguna  tersebut  dapat  disebabkan  oleh  banyak faktor, salah satunya adalah kinerja organisasi TI. Jenis Penelitan adalah kuantitatif kualitatif dengan desain penelitian adalah deskriptif. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui  hal-hal  yang  mempengaruhi  buruknya  indeks  pencapaian  kepuasan pengguna  layanan  TI  dan  bagaimana  mendapatkan  improvement  yang  tepat, ditinjau  dari  sisi  service  operation  di  organisasi  TI  Supernova  Group.  Dilakukan dengan  melaksanakan  focus  group  discussion  dengan  manajemen  organisasi  TI Supernova  Group  dan  hasil  yang  diperoleh  dianalisa  dengan  metode  DMAIC dengan menggunakan acuan baku ITSM, frame work ITIL v.3. Kesimpulan adalah buruknya  indeks  pencapaian  kepuasan  pengguna  layanan  TI  Supernova  Group adalah  disebabkan  tidak  adanya  beberapa  hal  berikut,  tidak  adanya  OLA  &  UC untuk  semua  layanan,  tidak  adanya  KEDB,  tidak  adanya  problem  management, tidak  adanya  configuration  management,  kurangnya  informasi  insiden  yang diterima  melalui  telepon,  kurangnya  pelatihan  serta  tidak  adanya  panduan  untuk menentukan  prioritas  insiden.  Hasil  improvement  adalah  adanya  peningkatan resolusi  penanganan insiden  dari  7.686 jam  menjadi  4.884  jam  serta  IT  maturity dari incident & problem management process dan service desk function dari 0, 1.5, 1.5 menjadi 1.5, 1.5, 2.5.
Kata  Kunci:  Kepuasan  Pengguna,  Layanan  TI,  Faktor-Faktor  Penyebab Buruknya Kepuasan Pengguna, DMAIC, ITIL v.3
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia JENIUS
PENDAHULUAN Seiring dengan semakin berkembangnya  bisnis  pada  sebuah perusahaan  maka  pada  umumnya tingkat kompleksitas teknologi informasi (TI) yang dimilikinya akan semakin bertambah juga. Jika sebelumnya  banyak  organisasi  TI hanya  berfokus  pada  masalah  teknis, maka  pada  saat  ini  sudah  semakin banyak  organisasi  TI  yang  berubah dan lebih berfokus kepada memberikan layanan TI yang berkualitas tinggi, dan hal ini menjadi suatu  tantangan  bagi  para  eksekutif dan manajer TI. Organisasi TI dalam suatu  perusahaan  dituntut  agar  dapat memberikan kontribusi secara maksimal  terhadap  jalannya  bisnis proses perusahaan. Organisasi TI saat ini sudah harus berorientasi terhadap bagaimana cara untuk dapat allignment dengan  visi  dan  misi perusahaan.  Organisasi  TI  sudah harus menjadi organisasi yang berfungsi sebagai core business .
Supernova  Group  adalah  sebuah perusahaan  yang  bergerak  di  bidang manufaktur flexible  packaging di Indonesia,  dimana  organisasi  TI  di dalamnya  mempunyai  18  orang karyawan  TI  (dibagi  ke  dalam  3 divisi: IT  Business  Capabilities
Planning  &  Delivery , IT  Operation Management , dan IT Service
Management )  yang  melayani  lebih
dari 1000 pengguna layanan TI yang tersebar  di  4 plant ,  antara  lain Kawasan  Industri  Ancol,  Kawasan Industri  MM2100,  Kawasan  Industri Jababeka II dan Jababeka VI.
Dalam  hal  manajemen  operasi dan layanan di organisasi TI
Supernova  Group,  banyak  hal  dari pengguna  yang  belum  mendapatkan kepuasan  terbaik  dari  layanan  yang organisasi TI berikan. Sejak manajemen baru terbentuk (manajemen sebelumnya masih menginduk  kepada  PT  Indopoly Swakarsa  Industri,  Tbk.,  manajemen mandiri  Supernova  Group  terbentuk pada  semester  II  tahun  2014), manajemen memberikan target pencapaian kepuasan pengguna sebesar  80%  terhadap  layanan  TI yang akan dievaluasi setiap triwulan- nya. Sejak target tersebut dicanangkan pada awal Januari 2019 sampai  dengan  akhir  Juni  2020
(dievaluasi  per  triwulan),  didapat hasil bahwa realisasi kepuasan pengguna terhadap layanan TI selalu di  bawah  target  yang  diharapkan manajemen  (bahkan  menunjukkan tren penurunan). Gambar 1 menunjukkan target manajemen dalam hal kepuasan pengguna terhadap layanan TI vs realisasi hasil survey  kepuasan  pengguna  terhadap layanan TI per triwulan.
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
Gambar 1. Target Manajemen vs Realisasi Kepuasan Pengguna Sumber: Supernova Group/IST Dept, 2020
Dari gambar di atas menunjukkan  bahwa  terus  terjadi penurunan kepuasan pengguna terhadap  layanan  TI  dari  periode evaluasi  pertama  sampai  dengan periode evaluasi terakhir. Sejak awal
Januari  2019  sampai  dengan  akhir
Juni  2020,  menunjukkan  semakin besar  GAP  yang  dihasilkan  antara target manajemen dalam hal pencapaian kepuasan pengguna terhadap  layanan  TI  dibandingkan dengan realisasinya. Untuk  mendapatkan  gambaran terkait hal yang menyebabkan buruknya pencapaian kepuasan pengguna  terhadap  layanan  TI, manajemen  organisasi  TI  Supernova Group melakukan
assesment tambahan  terkait  hal  di  atas,  yang isinya  ditambahkan  di  dalam form survei  kepuasan  pengguna  pada periode evaluasi triwulan kedua tahun 2020.  Berikut  digambarkan  dalam Gambar 2 mengenai penyebab/alasan pengguna  layanan  TI  di  Supernova Group  kurang/tidak  puas  terhadap layanan TI.
Gambar 2. Pareto Hasil Survei Triwulan II Tahun 2020 Penyebab Ketidakpuasan Pengguna
Terhadap Layanan TI Sumber: Supernova Group/IST Dept, 2020 Tidak tercapainya target manajemen  dalam  hal  kepuasan pengguna terhadap layanan TI, secara garis besar dari gambar di atas dapat ditinjau dari IT performance organisasi  TI.  Hasil  pareto  di  atas
78,54%77,36%74,72%73,39%71,97% Series1; 68,15% 80,00%80,00%80,00%80,00%80,00% 80,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% P e rsent ase P e n ca p ai an 92 64 57 12 11 9 8 7 5 34,72% 58,87% 80,38% 84,91% 89,06% 92,45% 95,47% 98,11% 100,00% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 0 40 80 120 160 200 240 P ro b lem M gmt (4 ) In cid en t M gmt (4 ) Se rv ic e D es k (4 ) Ser vic e… Acc es s M gmt (4 ) D es ig n … C ap aci ty M gmt (2 ) Rel eas e &… In fo rmati o n …
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
menunjukkan bahwa penyebab masalah  buruknya  kinerja  organisasi TI dalam hal penanganan layanan TI terhadap  penggunanya,  3  terbesar disebabkan  oleh  buruknya problem management process, incident management process dan service desk function. Penelitian terdahulu yang ditampilkan  oleh  Chan  (2008)  dan Aazadnia  &  Fasanghari  (2008)
dengan  hasil  metode DMAIC dan frame  work  ITIL dapat  digunakan bagi  organisasi  TI  untuk  dapat  men- deliver layanan  TI  yang  baik  dan berkualitas, dan pada akhirnya berdampak  tercapainya  kepuasan pengguna.  Dan  dalam  penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Potgieter  (2010)  dan  Cater-Steel (2006)  menyimpulkan  bahwa  baik atau  buruknya incident dan problem management serta fungsi service desk
akan mempengaruhi baik atau buruknya  kualitas  layanan  TI  yang diberikan  oleh  organisasi  TI,  yang pada  akhirnya  pula  akan  berdampak terhadap pencapaian kepuasan pengguna layanan TI tersebut.
Penelitian Potgieter (2010) dan Cater- Steel  (2006)  juga  menunjukkan  baik atau  buruknya incident dan problem management serta fungsi service desk dapat  diukur  dengan IT  maturity dengan acuan konsep ITSM-SA.
Dalam penelitian ini, digunakan acuan standar IT Service Management , frame  work ITIL v.3 untuk  mendefinisikan  dan  mengukur GAP  antara  realisasi  implementasi incident & problem  management process dan service  desk  function
dibandingkan dengan standar literaturnya. Dilakukan dengan mengukur  seberapa  besar maturity fungsi service  desk dan  seberapa
besar maturity proses incident &
problem management dengan menggunakan  konsep  ITSM-SA  ( IT Service Management Self- Assessment )  yang  pengukurannya didapat  dengan  mengadakan Focus
Group  Discussion (FGD)  kepada manajemen TI. Dari hasil pengukuran 3 IT  maturity di  atas,  maka  akan didapatkan  rekomendasi  hal  apa  saja yang perlu dilakukan dan ditingkatkan untuk  meningkatkan IT performance . Serta untuk mendapatkan process  improvement yang  tepat,  peneliti  menggunakan metode DMAIC, guna mendefiniskan permasalahan, mengukur tingkat permasalahan, menganalisa akar permasalahan, melakukan improvement terhadap  permasalahan yang terjadi serta melakukan pengawasan  dan review terhadap perbaikan yang sudah dilakukan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Simamora (2003) kinerja  adalah  ukuran  keberhasilan organisasi  dalam  mencapai  misinya. Sedangkan Shadily (2002), mengatakan kinerja atau performance adalah  berdaya  guna  prestasi  atau hasil.  Wahyudi  Kumorotomo  (2006) memberikan  batasan  pada  konsep kinerja  organisasi  publik  setidaknya berkaitan  erat  dengan  efisiensi, efektifitas, keadilan dan daya tanggap.
Pengukuran  kinerja  merupakan proses  mencatat  dan  mengukur pencapaian  pelaksanaan  kegiatan dalam arah pencapaian misi ( mission accomplish ) melalui hasil- hasil  yang ditampilkan  berupa  produk,  jasa ataupun suatu proses, dengan spektrum  indikator input,  outputs, outcomes,  benefits, dan impacts
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
(Yuwono, et  al ,  2008) . Setiap kegiatan  organisasi  harus  dapat diukur dan dinyatakan keterkaitannya dengan pencapaian arah organisasi di masa  yang  akan  datang  yang dinyatakan  dengan  pencapaian  visi dan misi organisasi. Menurut Soedjono (2005), Pengukuran kinerja juga bertujuan pokok untuk memotivasi karyawan dalam mencapai  sasaran  organisasi  dan dalam  mematuhi  standar  perilaku yang  telah  ditetapkan  sebelumnya agar memberikan hasil yang diinginkan.  Dengan  demikian  akan diperoleh  manfaat  yaitu  organisasi dapat  berjalan  secara  efektif  dan efisien. Keterkaitan tujuan bisnis, tujuan teknologi informasi dan proses
TI  didefinisikan  mengacu  pada kerangka frame  work ITIL v.3 . Kerangka kerja tersebut menghubungkan informasi yang dibutuhkan  dalam  bisnis  sebagai penggerak tata kelola terhadap sasaran  yang  diinginkan  dalam penyediaan  layanan  TI  (Stanwick, et al , 2002). Dalam  buku The  Business Value  of  IT (Harris, et  al, 2004), Pengukuran kinerja TI akan mencakup  pengukuran  pada  tujuan TI, tujuan proses dan tujuan aktivitas.
Pemenuhan  tujuan  TI  sendiri  juga diukur melalui sebuah ukuran kinerja yang selanjutnya akan disebut sebagai outcome . Sedangkan pemenuhan tujuan  proses  beserta  aktivitas- aktivitas  yang  terlibat,  akan  diukur melalui  indikator-indikator  kinerja. Outcome pada tujuan TI
menggambarkan  ukuran  dari  hal-hal yang  diekspektasikan  bisnis  melalui penyediaan  layanan  TI.  Sedangkan indikator  kinerja  pada  tujuan  proses
menggambarkan  proses  TI  yang seperti  apa  yang  harus  diberikan sebagai dukungan terhadap tujuan TI. Frame work ITIL v.3
berorientasi pada bisnis dan didesain dan dikerjakan tidak hanya oleh user dan  auditor,  tetapi  juga  sebuah panduan  kemprehensif  bagi  pihak manajemen  maupun  pemilik  bisnis proses  tersebut  (Cater-Steel, et  al , 2006). Frame work ITIL v.3 memberikan sebuah maturity process untuk  mengendalikan  proses  TI sehingga  pihak  manajemen  dapat memetakan di mana posisi perusahaan tersebut, keadaan perusahaan  sesuai  tidaknya  dengan class  industry ataupun  terhadap standar  internasional,  faktor  kritikal sukses organisasi yang mendefinisikan  prioritas  manajemen TI  yang  harus  didahulukan  dan diimplementasikan atau dikendalikan,  dan  menetapkan key goal  indicator dan key  performance indicator untuk  menjadi  landasan tolak ukur bagi mengukur keberhasilan  TI  dalam  mencapai tujuan  dan  kesesuaianya  dengan kebijakan organisasi (AlShamy, et al , 2012).
ITIL  merupakan  bagian  dari publikasi best  practice untuk  ITSM yang  dibentuk  oleh  organisasi  OGC ( Office  of  Government  Commerce ) yang  saat  ini  telah  berubah  menjadi cabinet  office .  Kerangka  kerja  ITIL dibentuk  berdasarkan  lima  tahap siklus  dari  layanan,  dan  untuk  setiap siklus hidup tersebut
ITIL menyediakan core-publication yang berisikan panduan best practice . ITIL memberikan panduan bagi organisasi TI  mengenai  kualitas  layanan  TI, proses fungsi dan kapabilitas lainnya
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
yang  menunjang  penyedia  layanan tersebut. ITSM self-assesment dikembangkan oleh OGC sebagai alat bantu untuk mengukur tingkat kematangan  fungsi  dari  proses  ITIL.
ITSM self-assesment ini  terdiri  dari kumpulan  pertanyaan  yang  dapat
memperlihatkan area mana saja yang perlu  untuk  diperhatikan  untuk meningkatkan  proses  ITIL  secara keseluruhan  (Gacenga, et  al ,  2011). Menurut  Kang, et  al ,  (2002), penilaian  kematangan  pada  ITSM self-assesment menggunakan 9 tingkat kematangan yaitu: Tabel 1. ITSM Self-Assesment Maturity Level Level Penjelasan 1 Prerequisite , ascertains  whether  the  minimum  level  of  prerequisite  items  are available to support the process activities 1.5 Management Intent , establishes whether there are organizational policy statements,
business  objectives  (or  similar  evidence  of  intent)  providing  both  purpose  and guidance in the transformation or use of the prerequisite items.
2 Process  Capability , examines  the  activities  being  carried  out.  The  questions  are aimed at identifying whether a minimum set of activities are being performed .
2.5 Internal  Integration seeks  to  ascertain  whether  the  activities  are  integrated sufficiently in order to fulfill the process intent . 3 Products , examines  the  actual  output  of  the  process  to  enquire  whether  all  the relevant products are being produced.
3.5 Quality Control , is concerned with the review and verification of the process output to ensure that it is in keeping with the quality intent.
4 Management  Information , is  concerned  with  the  governance  of  the  process  and ensuring that there is adequate and timely information produced from the process in order to support necessary management decisions.
4.5 External Integration , examines whether all the external interface and relationships between the discrete process and other processes have been estabilished within the organization. At this level, for IT service management, use of full ITIL terminology may be expected.
5 Customer Interface , is primarily concerned with the on-going external review and validation  of  the  process  to  ensure  that  it  remains  optimized  towards  meeting  the needs of the customer.
Sumber: ITSM Self-Assesment Maturity Level , 2012
Salah satu metode yang digunakan untuk meningkatkan proses  ITIL  adalah  dengan  cara mengukur  terlebih  dahulu  tingkat kematangan  proses  yang  sudah  ada saat ini untuk kemudian dikaji apakah perlu ditingkatkan atau tidak. Dengan mengkaji  tingkat  kematangan  proses yang sudah atau belum ada pada saat ini, selanjutnya akan dapat mengetahui  dengan  jelas  dimana process improvement sebaiknya
mulai  dilakukan  (AlShamy, et  al , 2012).
Chan, et al (2009) menjelaskan lebih lanjut bahwa six sigma memiliki metode  DMAIC.  DMAIC  adalah sebuah  siklus improvement yang berbasis  kepada  data  ( performance data ), yang digunakan untuk meningkatkan,  mengoptimasi  dan menstabilkan desain dan proses bisnis pada  suatu  perusahaan.  Namun demikian, DMAIC tidak hanya milik six  sigma dan  dapat  digunakan
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
sebagai kerangka kerja untuk aplikasi improvement lainnya. DMAIC digunakan untuk meningkatkan proses  atau  produk  yang  sudah  ada. Salah  satu  kelebihan  dari  metode six sigma adalah  memiliki  banyak tools yang dapat digunakan, namun sebaiknya  hanya  menggunakan tools
yang  dapat  membantu” get  the  job done ”. Metode DMAIC yang disediakan  oleh six  sigma digunakan pada  saat  sebuah  produk  atau  proses yang  telah  ada  saat  ini  di  dalam sebuah perusahaan tidak dapat memenuhi spesifikasi pelanggan atau tidak  menunjukkan  kinerja  yang sesuai harapan (Chan, et al , 2009).

## METODE PENELITIAN
Berikut  digambarkan  dalam Gambar 3, diagram alur dari penelitian ini. Mulai Identifikasi Masalah Pengumpulan Data Sekunder Penelitian Terdahulu Histori Hasil Survei Kepuasan Pengguna; Detail Trouble Ticket 01012015-30062016 Kesimpulan & Saran Selesai Tidak Tercapainya Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan TI Kajian Pustaka Define Measure Analyze Improvement Pengumpulan Data Primer FGD Manajemen TI U/ Mendapatkan IT Maturity Lvl Dengan Acuan ITSM SA Harapan Manajemen & GQM Analisa GAP IT Maturity Antara Realisasi & Standar Perbaikan Proses & Standar Dengan Acuan Frame Work ITIL v.3 Control (Tercapainya Kepuasan Pengguna?) YES NO Rumusan Masalah Buruknya Problem & Incident Mgmt Process, Service Desk Function
Gambar 3. Diagram Alur Penelitian Sumber: Data diolah, 2020
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
Jenis  penelitian  ini  termasuk penelitian  kuantitatif  dan  kualitatif. Penelitian kuantitatif karena bermaksud  untuk  mendapatkan IT maturity pada  kondisi  saat  ini  dan membandingkan  dengan  standar IT
maturity yang direkomendasikan oleh acuan frame  work ITIL v.3 lalu melakukan GAP analisis  untuk mengetahui  perbaikan  seperti  apa yang  harus  dilakukan.  Penelitian kualitatif karena penelitian ini bersifat induktif, maksudnya adalah penelitian dilakukan berdasarkan kondisi  empiris  yang  ada  dan  pada kesimpulannya berusaha untuk membangun  sebuah  konsep  (dengan menggunakan dan acuan standar baku yang  ada).  Penelitian  ini  juga  tidak menghasilkan  jawaban  benar  atau salah, karena peneliti berusaha untuk membangun  konsep  dari  kondisi empiris yang diamati. Sumber utama atau acuan dalam penelitian ini adalah dari  penelitian-penelitian  terdahulu. Penelitian  ini  menggunakan  data primer yang didapat dari narasumber (informan)  yang  dilakukan  dengan menggunakan  teknik  atau  metode Focuss Group Discussion (FGD). Variabel penelitian dari penelitian ini adalah kinerja organisasi  TI  di  Supernova  Group dengan  tolok  ukur  pencapaiannya adalah  indeks  kepuasan  pengguna internal. Secara rinci, indeks kepuasan  pengguna  internal  tersebut oleh organisasi TI dapat diukur oleh 2 hal.  Yaitu  dengan  diketahuinya baik/buruk pencapaian
tingkat kematangan  dari  organisasi  TI  dan resolusi penanganan insiden/ problem . Untuk
mengidentifikasi atau menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi buruknya kinerja organisasi TI tersebut adalah
menggunakan salah satu standar baku implementasi  ITSM,  yaitu frame work  ITIL  v.3 . Frame  work  ITIL  v.3
merekomendasikan beberapa indikator  atau  tolok  ukur  yang  dapat mempengaruhi baik buruknya kinerja organisasi  TI  dalam  hal  men- deliver layanan TI yang baik dan berkualitas. Hal ini juga didukung oleh penelitian terdahulu,  menurut  (Gacenga, et  al , 2011) frame  work  ITIL  v.3 dapat digunakan  sebagai  tolok  ukur  dan acuan untuk pengukuran IT Performance dan upaya untuk perbaikan  atau  peningkatannya.  Dari hasil  survei  kepuasan  pengguna triwulan  kedua  tahun  2020  terhadap seluruh  karyawam  Supernova  Group ( grade IV-VII) terkait upaya perbaikan  kualitas  kinerja  organisasi TI itu sendiri dalam upaya akhir untuk meningkatkan  kepuasan  pengguna terhadap  layanan  TI,  didapat  3 dimensi  terbesar  sebagai  indikasi penyebab buruknya kinerja organisasi TI, antara lain, problem management process, incident management process, dan service desk function . Data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data primer dan data  sekunder.  Data  primer  yang dimaksud  adalah  dari  hasil  survei dalam  panel  diskusi focus  group discussion terhadap seluruh manajemen TI dengan menggunakan konsep ITSM  Self-Assesment untuk mendapatkan maturity dari  masing- masing dimensi yang diteliti.
Sedangkan  data  sekunder  yang dimaksud  adalah  dari  laporan  hasil survei kepuasan pengguna TI terhadap  layanan  TI  dari  periode pengukuran  triwulan  pertama  tahun 2019  sampai  dengan  triwulan  kedua tahun 2020 dan data tiket insiden/problem berstatus close yang
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
ada  pada IT  service  portal yang terjadi  selama  kurun  waktu  awal tahun 2019 sampai dengan akhir Juni 2020, ditambah dengan dari berbagai studi  kepustakaan  diantaranya,  data penelitian  terdahulu,  internet  (jurnal penelitian internasional), dan literatur lain  yang  relevan  dengan  penelitian ini.
Data  yang  digunakan  untuk pengukuran  kinerja  organisasi  TI adalah  dengan  pengukuran average time  to  resolve  an  incident ,  yang didapatkan  dari  data  semua  tiket insiden  pada IT  service  portal .  Data yang  diambil  adalah  jumlah  waktu resolusi worksecond dari  setiap  tiket insiden, dimana worksecond merupakan  jumlah  waktu  yang diperlukan untuk resolusi sebuah tiket insiden dalam satuan detik.
Sedangkan untuk pengukuran tingkat kematangan ( maturity ) fungsi service desk, proses problem  management dan  proses incident  management dilakukan dengan menggunakan ITSM  Self-Assesment. Dimana  hal tersebut  sudah  memiliki  standar  dan kriteria penilaian. Teknik pengumpulan data primer yang digunakan adalah menggunakan  metode  atau  teknik Focus  Group  Discussion (FGD).
Dimana  dengan  metode  atau  teknik Focus  Group  Discussion (FGD) digunakan  untuk  mendapatkan  data terkait IT  maturity dalam  hal  proses problem management , proses incident management dan  fungsi service  desk terhadap  manajemen  organisasi  TI Supernova Group secara keseluruhan dengan  menggunakan  konsep  acuan baku  yaitu ITSM  Self-Assesment . Sedangkan  teknik  pengumpulan  data sekunder  yang  digunakan  adalah menggunakan  metode  atau  teknik
observasi. Data sekunder yang berupa laporan  rekap  detail  gangguan  per- bulan  didapat  dari IT  service  portal yang terjadi selama kurun waktu awal tahun 2019 sampai dengan akhir Juni 2020 dan selanjutnya diolah.
Dalam  penelitian  ini,  tidak semua  populasi  digunakan  sebagai objek  penelitian  yang  digunakan untuk mendapatkan indikator baik/buruknya  kinerja  organisasi  TI melalui  pengukuran IT  maturity dengan konsep ITSM self-assesment . Melainkan  menggunakan sampel sebagai  objek  pengukurannya.  Pada periode  penelitian  ini,  populasi karyawan di Supernova Group adalah sejumlah 1309 orang (jumlah tersebut adalah total karyawan grade I sampai dengan grade VIII),  dengan  jumlah karyawan  di  organisasi  TI  adalah  18 orang.  Untuk  mendapatkan  tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan TI  di  Supernova  Group  dan  hal penyebab adanya ketidakpuasan pengguna  terhadap  layanan  TI,  yang dijadikan  sampel  adalah  karyawan yang ber- grade IV-VII pada masing- masing  periode  pengukuran.  Untuk mendapatkan data IT maturity dalam penelitian  ini,  tidak  semua  karyawan di  organisasi  TI  dilibatkan  dalam forum  diskusi  tertutup  ( focuss  group discussion ).  Hanya  karyawan  di organisasi  TI  dengan grade IV-VII dan karyawan yang berfungsi sebagai service  desk yang  dilibatkan  sebagai informan  dalam  FGD.  Sehingga sampel dalam penelitian ini
berjumlah  10  orang.  Dan  data insiden/ problem yang digunakan adalah  data  insiden/ problem yang statusnya  sudah  ter- close dari IT Service  Portal pada  periode  awal Januari  2019  sampai  dengan  periode akhir Juni 2020, dalam hal ini sampel
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
yang  digunakan  adalah  sama  dengan populasi data yang ada.
Adapun  metode  analisis  yang  akan digunakan antara lain :
a. Define , pada tahap ini mendapatkan  kondisi as  is dan to be . Kondisi as is nya adalah tidak tercapainya  kepuasan  pengguna dalam hal penggunaan layanan TI, sedangkan  kondisi to  be nya adalah  bahwa  besar  harapan manajemen  agar  organisasi  TI dapat  mencapai  target  minimum pencapaian  kepuasan  pelanggan guna memaksimalkan peran organisasi  TI  terhadap  efektifitas dan efisiensi bisnis proses perusahaan.  Metode  analisis  yang digunakan  adalah  GQM  ( Goal Question  Metrics ).  Dimana  pada tahapan ini, manajemen menargetkan resolusi rerata waktu penanganan insiden/ problem adalah  sebesar  4  jam  dan IT maturity organisasi  TI  di  level minimal adalah 2.5.
b. Measure , pada tahap ini melakukan  pengkajian  terhadap variabel-variabel yang paling berpengaruh  terhadap  munculnya permasalahan yang sudah diketahui.  Metode  analisis  yang digunakan  adalah Pareto  Chart . Selanjutnya  setelah  mendapatkan pareto  variabel-variabel  penyebab masalah, dilakukan uji kematangan  proses  dan  fungsi ITIL  dengan  menggunakan  alat ukur ITSM  Self-Assesment dari pareto  variabel-variabel  penyebab masalah  dan  mengukur average
time  to  resolve  an  incident untuk mengkaji  kinerja  organisasi  TI. Pengukurannya  adalah  dengan dilakukan FGD terhadap
manajemen  TI  Supernova  Group
dengan sampel 10 orang dari total 18  orang.  Kuesioner ITSM  Self- Assesment terlampir.
c. Analyze ,  pada  tahap  ini  akan menggunakan data-data yang
diperoleh  dari  tahap measure untuk dianalisa lebih lanjut. Metode  analisis  yang  digunakan adalah dengan menggunakan:
• Gap Analysis , berusaha memahami jurang pemisah yang terjadi diantara kondisi as is dan to  be berdasarkan  hasil pengkajian ITSM Self- Assesment . Sehingga dapat diketahui apa saja yang menjadi kekurangan  utama  saat  ini untuk mencapai standard maturity .
• Cause  and  Effect  Diagram ,
berdasarkan  hasil gap  analysis yang sudah dilakukan, berusaha lebih  jelas  faktor-faktor  apa sajakah yang menjadi penyebab buruknya  kinerja service  desk , proses problem  management dan proses incident management dengan menggunakan tiket-tiket insiden  atau  problem  periode awal tahun 2019 sampai dengan akhir Juni tahun 2020.
• Pareto Chart , setelah permasalahan buruknya kinerja service  desk ,  proses problem management dan proses incident management diketahui,
maka analisa selanjutnya adalah menentukan action-action yang diperlukan untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi.
d. Improve ,  pada  tahap  ini  akan menjabarkan improvement yang tepat  dan  sesuai  rekomendasi
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
acuan standar frame work ITIL v.3
dan metode 5W+1H .
e. Control , pada tahap ini menjabarkan bagaimana hasil dari improvement yang sudah dilakukan.  Apakah  berdampak positif  terhadap  pencapaian  target manajemen  dalam  hal  tingkat kematangan  organisasi  TI  dan resolusi  penanganan  gangguan. Dan  pada  akhirnya  digunakan sebagai alat kontrol untuk memonitor indeks pencapaian
kepuasan pengguna layanan TI.

## HASIL PENELITIAN
Penelitian  dalam  Tesis  ini adalah mengidentifikasi permasalahan terkait tidak tercapainya target manajemen Supernova  Group  secara  umum  dan target organisasi TI Supernova Group dalam  hal  pencapaian  kepuasan pengguna  ( internal  user )  terhadap layanan  TI  secara  khusus.  Sejak periode  evaluasi  pertama  sampai dengan  periode  evaluasi  keenam, target pencapaian kepuasan pengguna layanan  TI  yang  sudah  ditetapkan manajemen  tidak  pernah  tercapai. Bahkan  terjadi  tren  penurunan  dari periode pengukuran triwulan pertama tahun 2019 sampai dengan pengukuran triwulan ke-2 tahun 2020. Dari  hal  yang  sudah  dipaparkan  di Pendahuluan,  didapat  hasil  bahwa penyebab buruknya kepuasan pengguna terhadap layanan TI adalah karena buruknya kinerja organisasi TI Supernova  Group  dalam  hal  me-
maintain layanan TI yang sudah ada.
Baik  dari  sisi software maupun hardware -nya.  Pareto  dari  buruknya kinerja organisasi TI disebabkan oleh
3  hal  besar,  antara  lain problem management process, incident management process dan service desk function .  Oleh  karena  itu,  untuk menyelesaikan dan mendapatkan rekomendasi  perbaikan  yang  tepat dari  fenomena  yang  terjadi  di  atas, peneliti menggunakan metode DMAIC  untuk  mendapatkan process improvement yang  tepat  dan  acuan standar ITSM yaitu frame work ITIL v.3.
Pada Tahap  Define ,  peneliti mendapatkan  kondisi as is dan to  be dari  sasaran  penelitian  dari  pihak manajemen  Supernova  Group  untuk mencapai indeks pencapaian
kepuasan pengguna terhadap layanan TI  yang  sudah  ditetapkan,  yaitu minimal sebesar 0.80 dari skala 1.00. Pihak  manajemen  Supernova  Group mempunyai  harapan  dan  ekspektasi agar  kinerja  organisai  TI  dalam  hal penanganan  insiden  atau problem dapat  ditingkatkan  menjadi  4  jam,
sebelumnya target resolusi penanganan gangguan adalah sebesar
6  jam.  Ekspektasi  lainnya  adalah seluruh  fungsi  dan  proses  dari  ITIL service operation yang sedang diterapkan dan akan diimplementasikan  dapat  diperbaiki atau  mencapai  minimal  tingkat kematangan  level  2.5,  level  dimana sebuah organisasi memastikan bahwa aktifitas  proses  saling  terintegrasi telah cukup untuk memenuhi tujuan.
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia JENIUS
As Is
To Be
Buruknya Kinerja Organisasi TI Service Desk Maturity? Dibawah Standar? Problem & Incident Management Maturity? Dibawah Standar? Resolusi Insiden: 6 Jam Implementasi Proses & Teknologi ITIL v.3 Tidak Tercapainya Target Pencapaian Kepuasan Pengguna (Indeks 0.8 of 1.0) Service Desk Maturity Level 2.5 Problem & Incident Management Maturity Level 2.5 Resolusi Insiden: 4 Jam Terstandarnya Prosedur & Kinerja Organisasi TI Tercapainya Indeks Kepuasan Pengguna
Thd Layanan TI (Indeks 0.8 0f 1.0)
Gambar 4. Harapan Pihak Manajemen Supernova Group Sumber: Data diolah, 2021
Pada Tahap  Measure ,  peneliti akan  mengkaji  kematangan  fungsi dan proses ITIL dengan menggunakan  tolok  ukur  ITSM self-
assesment dan  mengukur average time  to  resolve  an  incident untuk mengetahui kinerja operasi organisasi TI Supernova Group.
Dalam  hal  untuk  mengkaji kematangan  fungsi  dan  proses  ITIL dengan  menggunakan  tolok  ukur ITSM self-assesment , untuk mengetahui kinerja operasi organisasi TI Supernova Group, peneliti mengadakan pertemuan dengan
seluruh  manajemen  dan  individu- individu  ( Focus  Group  Discussion ) dalam organisasi TI Supernova Group untuk  melakukan  pengkajian  serta mendapatkan kondisi tingkat kematangan fungsi dan proses pareto
ITIL  terhadap  ITSM self-assesment . Dalam  gambar  di  bawah  berikut, digambarkan  hasil assesment untuk masing-masing dimensi dari variabel penelitian.
Gambar 5. Hasil Pengkajian Maturity Organisasi TI Supernova Group Berdasarkan Konsep ITSM Self-Assesment Sumber: Data diolah, 2021
Dalam  hal  untuk  mengukur
average  time  to  resolve  an  incident , untuk  mengetahui  kinerja  operasi organisasi  TI  Supernova  Group, peneliti menggunakan
laporan insiden/ problem berstatus close dari periode  awal  Januari  2019  sampai dengan akhir Juni 2020. Dari 994 tiket
insiden  maka  didapatkan  nilai  rata- rata  waktu  pengerjaan  per  tiketnya ( average time to resolve an incident ) adalah  sebesar  7,686  jam,  dimana ukuran  ini  memiliki  perbedaan  yang cukup besar dari ekspektasi manajemen  Supernova  Group  yaitu sebesar 4 jam.
2,5 2,5 2,5 1,5 1,5 0 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 Target Manajemen Realisasi
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
Pada Tahap  Analyze ini, peneliti akan menggunakan data-data yang telah diperoleh sebelumnya dari IT  maturity  assesment dari service desk  function,  incident  management process, dan problem  management process dengan menggunakan konsep ITSM self-assesment dan  laporan tiket  insiden  dari  awal  Januari  2019 sampai dengan akhir Juni 2020 untuk dianalisa  lebih  lanjut.  Berdasarkan hasil pengkajian ITSM self-assesment yang  sudah  dilakukan  sebelumnya dimana untuk fungsi service desk dan proses incident  management sama- sama memperoleh tingkat kematangan  1.5,  sedangkan  proses problem  management memperoleh
tingkat  kematangan  0.  Dari  data
berikut,  maka  dapat  diketahui gap pada ITSM self-assesment yang perlu dilengkapi  agar  dapat  mencapai tingkat  kematangan  2.5  seperti  yang diharapkan pihak manajemen Supernova Group sebelumnya. Peneliti bersama informan (narasumber) organisasi TI Supernova Group telah mengidentifikasi dan mengkategorikan gap tersebut. Gap yang  diidentifikasi  adalah gap yang bersifat  kritis  ( mandatory ).  Dari masing-masing  dimensi  yang  sudah diketahui  identifikasi gap -nya,  maka menghasilkan 4 kategori permasalahan  yang  dijelaskan  pada tabel berikut ini: Tabel 2. Kategori Permasalahan dari GAP Analysis Proses Deskripsi Problem Management Belum  adanya problem  management  process untuk  mengatasi problem yang ada
Incident Identification
Adanya  permasalahan  pada incident  identification ,  dimana  belum memiliki prosedur untuk menerima laporan insiden melalui telepon dan belum memiliki prosedur yang jelas untuk menentukan prioritas tiket insiden Configuration Management Belum memiliki library terpadu untuk semua produk layanan TI baik itu software, hardware, user manual dan lain sebagainya
SLA Management Belum memiliki perjanjian kerja mengenai support layanan TI yang jelas antar fungsi pada organisasi TI Supernova Group dan demikian juga pihak ketiga
Sumber: Data diolah, 2021
Gambar 6. Cause and Effect Diagram Buruknya Kinerja Organisasi TI Sumber: Data diolah, 2021
Selanjutnya  dari  4  kategori  di atas, didetailkan dengan fakta
insiden/ problem yang terjadi. Dengan acuan adalah laporan insiden
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
berstatus close periode  awal  Januari
2019 sampai dengan akhir Juni 2020. Berdasarkan  hasil  analisa,  peneliti bersama  informan  (narasumber)  dari FGD berusaha untuk mengidentifikasi akar penyebab permasalahannya dengan menggunakan  alat  bantu  QCC  yaitu cause & effect diagram . Dan berikut ini diilustrasikan pada Gambar 6.
Pada Tahap  Improvement ini, peneliti  berdasarkan  hasil  analisa diagram fishbone di  atas  melakukan FGD  dengan  manajemen  organisasi TI Supernova Group untuk mendapatkan improvement yang tepat yang  penyelesaiannya  disesuaikan dengan  kategori  permasalahan  yang didapatkan. Langkah perbaikan dalam jangka pendek, menengah dan panjang  yang  dijabarkan  di  bawah berikut adalah hasil dari rekomendasi dari  kegiatan  FGD  tahap  kelima terhadap  manajemen  organisasi  TI Supernova  Group  dengan  pedoman dari frame work ITIL v.3 .
Tabel 3. Langkah Perbaikan Jangka Pendek Kategori Permasalahan Action Problem Management Memulai proses problem management dengan menggunakan tiket request fulfillment dan membuat kategori baru problem management Menampung known error pada sebuah file di dalam sharing folder Mulai  mengatasi problem yang  telah  diidentifikasi  pada  tahap  analisa cause and effect dan meninjau ulang pada setiap monthly meeting Sumber: Data diolah (FGD Tahap V), 2021
Tabel 4. Langkah Perbaikan Jangka Menengah Kategori Permasalahan Action Problem Management Merancang penyesuain proses incident management Merancang proses problem management
Merancang KEDB Mengembangkan aplikasi IT service portal untuk menunjang proses problem management dan KEDB SLA Management
Menetapkan jalur eskalasi untuk setiap layanan TI, tim technical support atau pihak ketiga siapa saja yang seharusnya memberikan support apabila terjadi insiden Incident Identification Membuat panduan phone script untuk memperoleh informasi pada saat menerima laporan insiden melalui telepon
Memberikan pelatihan mengenai panduan phone script kepada tim service desk Memperjelas cara untuk menentukan prioritas dari sebuah laporan insiden
Memberikan pelatihan cara menentukan prioritas insiden kepada tim service desk
Sumber: Data diolah (FGD Tahap V), 2021
Tabel 5. Langkah Perbaikan Jangka Panjang Kategori Permasalahan Action Configuration Management Mencari  aplikasi  CMS  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan configuration management SLA Management Menentukan OLA antar departemen untuk setiap layanan TI
Memperbarui kontrak dengan pihak ketiga pada saat perpanjangan kontrak dengan menambahkan komponen SLA
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
Sumber: Data diolah (FGD Tahap V), 2021
Selanjutnya peneliti akan menjabarkan pengembangan yang dilakukan atas keenam  langkah perbaikan (dari 15 improvement yang direkomendasikan), dimana peneliti ikut terlibat didalamnya dan dapat dirangkum pada tabel berikut ini:
Tabel 6. Rangkuman Pengembangan Proses & Teknologi Penelitian Judul Langkah Perbaikan Penentuan prioritas insiden Memperjelas  cara  untuk  menentukan  prioritas  dari  sebuah  laporan insiden Panduan handling  user complaint Membuat  panduan phine  script untuk  memperoleh  informasi  pada saat menerima laporan insiden melalui telepon Pengembangan proses Merancang penyesuain proses incident management Merancang proses problem management Merancang KEDB
Pengembangan teknologi Mengembangkan aplikasi IT service portal untuk menunjang proses problem management dan KEDB Sumber: Data diolah, 2021
Pada Tahap Control ini, peneliti  mengukur  kembali  tingkat kematangan  proses  dan  fungsi  ITIL
dengan  menggunakan  ITSM self- assesment pada  fungsi service  desk , proses incident  management dan problem management , kemudian peneliti juga akan mengukur kembali kinerja organisasi TI dengan menggunakan ukuran average time to
resolve  an  incident .  Dan  untuk memperjelas  kondisi  tiket  insiden sebelum  dan  sesudah  pengembangan dilakukan, peneliti akan membandingkan  data  tiket  insiden tersebut pada 4 kategori permasalahan  yang  telah  ditemukan pada tahap analisa sebelumnya. Peneliti mengadakan pertemuan dengan informan (narasumber) dari kegiatan FGD yang diadakan sebelumnya untuk melakukan pengkajian terhadap ITSM self-assesment kembali setelah dilakukan  pengembangan  proses  dan teknologi di Organisasi TI Supernova Group.  Gambar  di  bawah  berikut menunjukkan hasilnya.
Gambar 7. Hasil Pengkajian ITSM Self-Assesment Akhir Sumber: Data diolah, 2021 Kemudian peneliti menggunakan  semua  data  tiket insiden yang terjadi pada awal bulan Januari  tahun  2021  sampai  dengan
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
akhir bulan Maret tahun 2021 dari IT service  portal yang  berjumlah  137 tiket insiden. Kemudian data dipersempit dengan hanya mengambil data  yang  sudah  memiliki  status closed dan  hanya  diselesaikan  oleh fungsi service  desk saja,  sehingga data yang akan diolah hanya menjadi 100  tiket  insiden,  dan  nilai  rata-rata waktu pengerjaan per tiketnya
( average time to resolve an incident ) adalah  4.884  jam.  Meskipun  masih belum  mencapai  harapan  dari  pihak manajemen  Supernova  Group  yakni sebesar  4  jam,  namun  kinerja organisasi TI Supernova Group telah mengalami peningkatan sebesar 2.802  jam,  dari  sebelumnya  7.686 jam.
Gambar 8. Perbandingan Sebelum & Sesudah Improvement Data Insiden
Sumber: Data diolah, 2021
KESIMPULAN Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini antara lain:
1. Hasil assessment terhadap  tingkat kematangan organisasi TI Supernova  Group  dalam  hal problem  management  process, incident  management  process dan service  desk  function adalah berurutan berada di level 0, 1.5 dan 1.5. Dan rerata resolusi penanganan gangguan adalah sebesar 7.686 jam. Dimana dua hal tersebut  adalah  penanda  indikator buruknya  kinerja  organisasi  TI Supernova  Group  yang  pada akhirnya berdampak pada buruknya  pencapaian  kepuasan pengguna internal. 2. Buruknya IT performance organisasi  TI  Supernova  Group adalah  disebabkan  tidak  adanya
OLA & UC untuk semua layanan, tidak adanya KEDB, tidak adanya problem management , tidak adanya configuration management , kurangnya informasi insiden  yang  diterima  melalui telepon,  kurangnya  pelatihan  seta tidak  adanya  panduan  untuk menentukan prioritas insiden.
3. Cara/upaya perbaikan yang direkomendasikan untuk memperbaiki permasalahan buruknya  kinerja  TI  antara  lain penentuan prioritas insiden,
penyusunan user  call  handling complaint , perancangan penyesuaian proses incident 4,243
14,344 15,192 10,419 3,165 4,562 5,405 7,684
4,000 4,000 4,000 4,000 0,000 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 Problem Mgmt Configuration Mgmt Incident Idtf SLA Mgmt
Pre Improvement Post Improvement Target Manajemen
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
management ,  perancangan  proses
problem  management &  KEDB dan  pengembangan  aplikasi IT service  portal untuk  mendukung problem management dan KEDB.
4. Upaya  perbaikan  yang  dilakukan dari  beberapa  hal improvement yang  didapatkan  menghasilkan beberapa  hasil  antara  lain  adanya peningkatan  tingkat  kematangan dalam  hal service  desk  function dari 1.5 menjadi 2.5 (tercapai) dan problem management process dari 0  menjadi  1.5  (belum  tercapai).
Dalam  hal incident  management process ,  masih  belum  terjadi perubahan  tingkat  kematangan. Kondisi  sebelum  dan  sesudah  di tingkat  kematangan  1.5  (belum tercapai). Sedangkan rerata resolusi  penanganan  gangguan adalah  sebesar  4.884  jam  (belum tercapai).

## DAFTAR PUSTAKA
Aazadnia,  M.,  &  Fasangsari,  M. (2008). Improving the Information Technology Service  Management  with  Six Sigma. IJCSNS  International
Journal  of  Computer  Science and  Network  Security,  VOL.8 No.3, March 2008, 144-150 . Alshany,  M.  M.,  Elfakharany,  E.,  &
Elaziem, M. A. (2012).
Information Technology Service  Management  (ITSM) Implementation on Information Technology Infrastructure Library  Ver.3  (ITIL  V3). International Journal of Business Research and Management (IJBRM), Volume 3: Issue (3). Cater-Steel,  A.,  Toleman,  M.,  Tan, Wui-Gee. (2006).
Transforming IT Service Management –  The  ITIL Impact. 17th Australasian Confrence on Information Systems. Chan,  P.  C.,  Durant,  S.  R.,  Gall,  V. M.,  &  Raisinghani,  M.  S. (2008). Aligning Six Sigma and ITIL  to  Improve  IT  Service Management. International Journal  of  E-Services  and Mobile Applications (IJESMA), Vol 01, 62-82. Gacenga, F., Cater-Steel, A., Toleman, M., & Tan, Wui-Gee. (2011). Measuring the Performance of Service Oriented IT Management.
Working  Paper  on  Information Systems, ISSN 1535-6078.
Harris,  Michael.  D.,  Herron,  David. E.,  &  Iwanicki,  Stasia.  (2004). The  Business  Value  of  IT  :
Managing  Risk,  Optimizing
Performance,  and  Measuring Results. An Auerbach Book.
Kang,  H.,  &  Bradley,  G.  (2002). Measuring  the  Performance  of IT  Services:  an  Assesment  of ServQual. International Journal of Accounting Information,  Systems  3  (2002)
151-164.
Lahtela, A., Jantti, M., & Kaukola, J.
(2010). Implementing an ITIL- Based  IT  Service  Management
Measurement  System.  Digital Society,  2010. ICDS  ’10. Fourth International Conference  (hal.  249-254). St. Maarten: IEEE. Nurjaya,  N.,  et  al.  (2021).  Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Dan Kemampuan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kinerja Aparatur
Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia
JENIUS
Desa Pada Kantor Kepala Desa
Di  Kabupaten  Gunungkidul, Yogyakarta. JENIUS  (Jurnal
Ilmiah  Manajemen  Sumber Daya Manusia) , 4 (3), 332-346. Potgieter, B. C., Botha, J. H., Lew, C.
(2004).  Evidence  that  Use  of
The ITIL Framework is Effective. Stanwick, P., & Stanwick, S. (2002). IT  Performance:  How  Do  You Measure a Moving Target?. The Journal  of  Corporate  and Accounting, Wiley InterScience. Talla, M., & Valverde, R. (2013). An Implementation of ITIL Guidelines  for  IT  Support Process in a Service Organization. International Journal  of  Information  and Electronic  Engineering,  Vol  3,
No 3, 334-340.
Wong, W. Y., Lee, C. W., & Tshai, K. Y.  (2012).  Six  Sigma  in  IT Process,  IT  Services  and  IT Products: A Fact or a Fad? Six Sigma  Beyond  Manufacturing in IT Processes, IT Services and IT  Products. Computer  and Information  Technology  (CIT), 2012  IEEE  12th  International Conference  (hal.  524-531). Chengdu: IEEE.