ANALISA KUALITAS LAYANAN PADA CV. SINGOYUDHO NUSANTARA
Apriliana 1) , Sukaris 2)
1,2) Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Gresik
1,2) aprilianann@gmail.com , sukaris21@umg.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of this research is to identify service quality factors and identify ways that can be done to improve service  quality.  This  research  was  conducted  at  CV.Singoyudho  Nusantara  which  is  located  in  Betoyokauman Village,  Betoyokauman  Village,  Manyar  Gresik  District,  East  Java.  This  type  of  research  is  descriptive qualitative  research.  The  data  source  used  is  the  primary  data  source.  Retrieval  of  data  in  this  study  using observation,  interviews,  and  documents.  The  results  that  can  be  concluded  in  this  study  identify  the  quality  of service  that  must  be  implemented  by  suppliers,  namely  being  listed  as  a  vendor  who  has  AK3  and  CSMS certificates, implementing 6 on namely on safety, on time, on scope, on quality, on cost and on clean, has work experience , the qualifications of the quality of the goods as evidenced by material tests and the speed of delivery and  the  payment  system  in  the form  of  non-cash  invoices.  CV.Singoyudho  Nusantara  has  implemented  service quality,  in  the  form  of  Reliability:  levering  accuracy,  delivery  speed  is  able  to  accommodate  urgent  goods. Assurance : polite appearance and in accordance with speech . Responsiveness: always responds quickly when problems occur. Assurance: always maintain politeness in both behavior and speech. Empathy: responsive and fast in communication. To increase customer satisfaction, the methods or strategies that can be implemented are to avoid miscommunication between CV.Singoyudho and customers, always respond quickly when contacted by customers and improve service quality according to standards in customer companies.

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  kualitas  pelayanan  dan  mengidentifikasi cara  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan.  Penelitian  ini  dilakukan  di  CV.Singoyudho Nusantara  yang  beralamatkan  di  Desa  Betoyokauman,  Kelurahan  Betoyokauman  Kecamatan  Manyar  Gresik Jawa  Timur.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif  deskriptif.  Sumber  data  yang  digunakan  adalah sumber data primer. Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan observasi, wawancara, dan dokumen. Hasil  yang  dapat  simpulkan  dalam  penelitian  ini  Identifikasi  kualitas  layanan  yang  harus  diterapkan supplier yaitu tercatat sebagai vendor yang memiliki sertifikat AK3 dan CSMS, menerapkan 6 on yaitu on safety , on time , on  scope , on  quality , on  cost dan on  clean ,  memiliki  pengalaman  pekerjaan,  kualifikasi  kualitas  barang  yang dibuktikan dengan uji  material  serta kecepatan pengiriman dan sistem pembayaran  berupa tagihan tidak secara cash .  CV.Singoyudho  Nusantara  telah  menerapkan  kualitas  layanan,  berupa Reliability :  ketepatan levering , kecepatan  pengiriman  mampu  mengakomodir  barang  yang  bersifat urgent .  Bukti  Fisik:  penampilan  sopan  dan sudah  sesuai  APD. Responsiveness :  selalu  merespon  dengan  cepat  jika  terjadi  kendala. Assurance :  selalu menjaga kesopanan baik tingkah laku maupun tutur kata. Empathy : tanggap dan cepat dalam komunikasi. Untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  cara  atau  strategi  yang  bisa  dilakukan  yaitu  menghindari  terjadinya miskomunikasi  antara  CV.Singoyudho  dan  pelanggan,  selalu fast  respon jika  dihubungi  oleh  pelanggan  dan meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan standar di perusahaan pelanggan.
Kata  kunci : Kualitas  Layanan  (Reliability; Bukti  Fisik;  Responsiveness;  Assurance;  Empathy);  Kepuasan Pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Berkembang pesatnya sektor industri konstruksi  di  Indonesia  khususnya  di  daerah  Jawa Timur, membuat perusahaan bersaing untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik.  Perusahaan dituntut  untuk  memenangkan  persaingan  yang semakin ketat  ini, agar perusahaan  mampu  bertahan di  situasi  seperti  sekarang  ini  para  pelaku  usaha mempunyai cara yang beragam untuk mencapai visi, misi  serta  motto  perusahaan.  Hal  tersebut  dapat dilihat  dari  tingginya  jumlah  perusahaan  kontruksi setiap tahunnya di daerah Jawa Timur.

## Sumber: BPS,2022
Gambar 1 Banyaknya Perusahaan Konstruksi
CV.  Singoyudho  Nusantara  adalah  Perusahaan bergerak  di  bidang General  Supplier,  Mechanical, Electrical Contractor . Sesuai dengan Motto perusahaan yaitu melayani pelanggan demi kepuasan pelanggan,  perusahaan  senantiasa  memberikan kualitas  layanan  yang  terbaik  kepada  semua
pelanggannya.  Terbukti  CV.  Singoyudho  Nusantara mampu menjadi rekanan yang masih aktif mensuplai kebutuhan  barang  maupun  jasa  di  Pembangkit Listrik  di  Indonesia.  Berikut  penilaian  performance supplier  untuk  CV.  Singoyudho  Nusantara  tahun 2020 dan 2021.
Tabel 1 Laporan Penilaian Performance Supplier Laporan Penilaian Performance Supplier untuk CV.Singoyudho Nusantara Hasil Penilaian Pelanggan 2020 3,47 Hasil Penilaian Pelanggan 2021 2,95
Sumber  :  Laporan  Performance  Supplier  CV. Singoyudho Nusantara (2022)
Berdasarkan  perolehan  hasil  penilaian  pada tabel di atas dapat dikatakan bahwa CV. Singoyudho Nusantara  mengalami  penurunan  penilaian  dari pelanggan  setahun  terakhir  ini.  Dengan  demikian CV.  Singoyudho  Nusantara  diharapkan  dapat memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas  layanan yang  dimiliki  agar  dapat  memenuhi  kepuasan pelanggan.
Beberapa  penelitian  terdahulu  dalam  lima tahun  terakhir  telah  dilakukan  penelitian  terkait dengan kualitas  layanan pada sektor jasa konstruksi seperti    Hidayat  dan  Sulistyani,  (2021);  Najmi (2021)  ;  Sisdiyantoro  dan  Marendhika,  (2019); Yuanitasari,  Wardoyo  dan  Indarto,  (2019);  Imanda, (2017).
Namun demikian penelitian-penelitian tersebut  masih  menggunakan  metode  penelitian kuantitatif dan masih banyak yang belum melakukan penelitian  terkait  kualitas  layanan  pada Business  to Business ( B2B )  secara langsung,  oleh  karenanya penelitian  ini  ingin  menggunakan  metode penelitian kualitatif  deskriptif  dengan  teknik  wawancara mendalam,  observasi  dan  dokumenter  untuk menganalisa kualitas  layanan pada CV. Singoyudho Nusantara.
Hidayat  dan  Sulistyani,  (2021)  “mengatakan bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  variabel  yang paling  dominan  untuk  meningkatkan  kepercayaan pelanggan  atau  konsumen,  jadi  perusahaan  harus memperhatikan  dengan  serius  kualitas  pelayanan dengan  meningkatkan  segala  aspek  yang  bisa menunjang kualitas pelayanan pada konsumen”.
Menurut  Utami,  dkk  (2019:128)  “lima dimensi  kualitas  layanan  yang  perlu  diperhatikan oleh  perusahaan  yaitu  :  keandalan  ( reliability ) adalah  ketika  perusahaan  mampu  menyediakan  jasa atau  layanan  seperti  yang  dijanjikan  dari  waktu  ke waktu,  terukur  ( tangible )  terukur  memiliki  arti bahwa  jasa  atau  layanan  yang  ditawarkan  memiliki fasilitas  fisik  penyedia,  lokasi  web,  peralatan, pribadi  dan material  komunikasi yang  riil, responsivitas ( responsiveness ) adalah ketika karyawan  perusahaan  dapat  memberikan  bantuan
dan  mampu  menyediakan  pelayanan  dengan  cepat, Jaminan  ( assurance )  adalah  ketika  karyawan  dapat memberikan  pelayanan  yang  cukup  mencakup pengetahuan,  kesopanan,  kompetensi,  dan  dapat dipercaya, Empati ( empathy) adalah ketika perusahaan  penyedia  jasa  layanan  memberikan perhatian mendalam dan bersifat personal”.
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisa kualitas  layanan  pada  CV.  Singoyudho  Nusantara yang bergerak dibidang General Supplier, Mechanical,  Electrical  Contractor .  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengidentifikasi  faktor- faktor  kualitas  pelayanan  pada  CV.  Singoyudho Nusantara,  dan  Mengidentifikasi  cara  yang  dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan CV. Singoyudho Nusantara.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  Wijaya,  (2018:9)  “Kualitas  barang dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik  barang  dan  jasa  menurut  pemasaran, rekayasa,  produksi,  maupun  pemeliharaan  yang menjadikan  barang  dan  jasa  yang  digunakan memenuhi  harapan  pelanggan  atau  konsumen. Kualitas  merupakan  sesuatu  yang  diputuskan  oleh pelanggan.  Artinya,  kualitas  didasarkan  pada pengalaman  actual  pelanggan  atau  konsumen terhadap  barang  atau  jasa  yang  diukur  berdasarkan persyaratan-persyaratan atau
atribut-atribut tertentu”. Sedangkan menurut Indrasari, (2019:54) “kualitas  merupakan  salah  satu  indikator  penting bagi perusahaan untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan  dalam  industri.  Kualitas  didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan”.
“Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk,  manusia/tenaga  kerja, proses  dan  tugas,  serta  lingkungan  yang  memenuhi atau  melebihi  harapan  pelanggan  atau  konsumen” Garvin  (1988)  dalam  Indrasari  (2019:54).  “Selera atau  harapan  konsumen  pada  suatu  produk  selalu berubah  sehingga  kualitas  produk  juga  harus berubah  atau  disesuaikan.  Dengan  perubahan kualitas  produk tersebut,  diperlukan  perubahan  atau peningkatan  keterampilan  tenaga  kerja,  perubahan proses  produksi  dan  tugas,  serta  perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau  melebihi  harapan  konsumen.  Meskipun  tidak ada  definisi  mengenai  kualitas  yang  diterima  secara universal,  namun  dari  lima  definisi  kualitas  diatas terdapat  beberapa  persamaan,  yaitu  elemen-elemen sebagai  berikut  :  (a)  Kualitas  mencakup  usaha memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  (b) Kualitas  mencakup  produk,  jasa  manusia,  proses, dan  lingkungan.  (c)  Kualitas  merupakan  kondisi yang  selalu  berubah  (misalnya  apa  yang  dianggap merupakan  kualitas  saat  ini  mungkin  dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang)” Nasution dalam Indrasari (2019:55).
Menurut  kotler  dalam  Muhtosim  dalam Indrasari  (2019:55)  “mendefinisikan  kualitas  adalah keseluruhan  ciri  serta  sifat  suatu  produk  atau pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau tersirat.  Suatu  barang  dan  jasa  akan  dinilai  bermutu apabila  dapat  memenuhi  ekspektasi  atau  harapan konsumen akan nilai produk tersebut”.
Menurut  Indrasari,  (2019:57) “pelayanan ( customer  service )  secara  umum  adalah  setiap kegiatan  yang  diperuntukkan  atau  ditujukan  untuk memberikan kepuasan pelanggan kepada pelanggan, melalui  pelayanan  ini  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan  dapat  terpenuhi.  Dalam  kamus  besar Bahasa  Indonesia  dijelaskan  bahwa  pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan  melayani  yaitu  membantu  menyiapkan (membantu  apa  yang  diperlukan  seseorang).  Pada hakekatnya  pelayanan  adalah  serangkaian  kegiatan yang  merupakan  proses.  Sebagai  proses  pelayanan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan  meliputi  seluruh  kehidupan orang  dalam masyarakat,  proses  pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain”.
Menurut  R.A  Supriyono  dalam  Indrasari (2019:57) “pelayanan  adalah  kegiatan  yang diselenggarakan  organisasi  menyangkut  kebutuhan pihak  konsumen  dan  akan  menimbulkan  kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen  akan  merasa  puas,  dengan  demikian pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam upaya  menarik  konsumen  untuk  menggunakan produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Sedangkan definisi yang lain menyatakan bahwa pelayanan atau service  adalah  setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang diberikan  suatu  pihak  kepada  pihak  lainnya  yang pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  pula berakibat  pemilikan  sesuatu  dan  produksinya  dapat atau  tidak  dapat  dikaitkan  dengan  suatu  produk fisik”.
Menurut Kotler dalam Hendro dan Syamswarna  dalam  Indrasari,  (2019:58)  “definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada umumnya pelayanan  yang  diberikan  oleh  produsen  atau perusahaan  yang  memiliki  kualitas  yang  baik  akan menghasilkan kepuasan  yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering”.
Menurut Indrasari (2019:61) “kualitas
pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke  dalam  dua  kriteria  yaitu  jenis  kualitas  pelayanan yang  baik  dan  kualitas  pelayanan  yang  buruk. Kualitas  pelayanan  ini  bukanlah  suatu  hal  yang permanen  atau  kaku,  melainkan  fleksibel  dan  dapat diubah.  Perubahan  ini  tentunya  berupa  peningkatan kualitas  pelayanan  agar  semakin  lebih  baik  lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya.  Misalnya  survei  atau  observasi  kepada
pelanggan,  termasuk  didalamnya  berupa  masukan, pendapat  maupun feedback tentang  pelayanan  yang telah diberikan”.
Menurut  Tjiptono  dalam  Indrasari  (2019:61), “kualitas  pelayanan  adalah  suatu  keadaan  dinamis yang  berkaitan  erat  dengan  produk,  jasa,  sumber daya  manusia,  serta  proses  dan  lingkungan  yang setidaknya  dapat  memenuhi  atau  malah  dapat melebihi  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan”. Menurut  Tjiptono  dalam  Indrasari  (2019:61), “definisi  kualitas  pelayanan  ini  adalah  upaya pemenuhan  kebutuhan  yang  dibarengi  dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya  agar  dapat  memenuhi  harapan  dan kepuasan  pelanggan  tersebut,  dikatakan  bahwa service  quality  atau  kualitas  layanan  adalah pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Indrasari, (2019:61)
“kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk  atau  jasa  yang  menunjang  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  secara  langsung maupun tidak langsung. Produk jasa yang berkualitas  mempunyai  peranan  penting  untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas  produk  dan  jasa  yang  diberikan,  maka kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  semakin tinggi.  Bila  kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi, maka  dapat  menimbulkan  keuntungan  bagi  badan usaha tersebut. Salah satu cara utama mempertahankan  sebuah  perusahaan  jasa  adalah memberikan  jasa  dengan  kualitas  pelayanan  yang lebih  tinggi  dari  pesaing  secara  konsisten  dan memenuhi harapan pelanggan”.
Kualitas pelayanan menurut Rambat Lupiyoadi  dalam  Indrasari,  (2019:62)  “menurut service  quality adalah  seberapa  jauh  perbedaan antara  harapan  dan  kenyataan  para  pelanggan  atas pelayanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi pelanggan  atas  pelayanan  yang  benar-benar  mereka terima  dengan  layanan  sesungguhnya  yang  mereka harapkan.  Kualitas  pelayanan  yang  menjadi  hal pertama  yang  diperhatikan  serius  oleh  perusahaan, yang  melibatkan seluruh sumber daya  yang dimiliki perusahaan”.
Menurut  Indrasari,  (2019:62)  “Suatu  kualitas dikatakan  baik  jika  penyedia  jasa  memberikan layanan  setara  dengan  yang  diharapkan  oleh pelanggan.  Dengan  demikian,  pencapaian  kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan  dan  keinginan  dan  apa  yang  diberikan. Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
Menurut  Wijaya,  (2018:11)  “Ada  delapan dimensi  kualitas,  yaitu:  (a)  Kinerja/ Performance ,
yaitu tingkat konsistensi dan kebaikan  fungsi-fungsi produk,
(b) Keindahan/ Aesthetic . Estetika berhubungan dengan penampilan wujud produk serta penampilan  fasilitas,  peralatan,  personalia,  dan materi  komunikasi  yang  berkaitan  dengan  jasa,  (c) Kemudahan perawatan dan perbaikan/ Serviceability . Berkaitan  dengan  tingkat  kemudahan  merawat  dan memperbaiki  produk,  (d)  Keunikan/ Features ,  yaitu karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk-produk sejenis. (e) Reliabilitas. Reliabilitas  adalah  probabilitas  produk  atau  jasa menjalankan  fungsi  yang  dimaksud  dalam  jangka waktu tertentu, (f) Daya tahan/ Durability .
Didefinisikan  sebagai  umur  manfaat  dari  fungsi produk, (g) Kualitas kesesuaian/ Quality Of Conformance .  Yaitu  ukuran  mengenai  apakah sebuah produk atau jasa telah  memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan”.
Menurut  Kotler  dalam  Indrasari,  (2019:66) “menyebutkan  lima dimensi kualitas pelayanan  jasa yang  harus  dipenuhi  yaitu  :  (a)  Bukti  fisik, penampilan  fisik  layanan  perusahaan,  seperti penampilan  fasilitas  fisik  peralatan,  personel, kebersihan,  kerapian  dan  media  komunikasi,  (b) Empati,  kesediaan  karyawan  dan  pengusaha  untuk lebih  peduli  memberikan  perhatian  secara  pribadi kepada  pelanggan,  (c)  Kehandalan,  kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan tepat  dan  terpercaya,  (d)  Cepat  tanggap,  daya tanggap perusahaan dalam memberikan layanan bagi pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  sigap  dan cepat  dalam  melayani  menangani  transaksi  dan penangan keluhan pelanggan, (e) Jaminan, kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan yang  merupakan  pengetahuan  dan  kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan”.
Menurut  Utami,  Pranatasari,  Sudyasjayanti (2019:128).  “Berikut  lima  dimensi  kualitas  layanan yang  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan:  (a) Keandalan  ( Reliability ),  Keandalan  adalah  ketika perusahaan  mampu  menyediakan  jasa  atau  layanan seperti  yang  dijanjikan  dari  waktu  ke  waktu. Keandalan  merupakan  kinerja  perusahaan  untuk memberikan  teknik  layanan  yang  efektif  dengan cepat,  akurat  dan  memuaskan,  (b)  Terukur ( Tangibles ),  Terukur  memiliki  arti  bahwa  jasa  atau layanan  yang  ditawarkan  memiliki  fasilitas  fisik penyedia, lokasi web, peralatan, pribadi dan material komunikasi  yang  riil.  Dimensi  ini  disebut  juga sebagai bukti fisik ( tangibles ). Bukti fisik ( tangibles ) antara  lain  berupa  fasilitas  fisik,  perlengkapan, sumber  daya  manusia  dan  sarana  komunikasi.,  (c) Responsivitas ( Responsiveness ), Responsivitas adalah ketika karyawan perusahaan dapat memberikan  bantuan  dan  mampu  menyediakan pelayanan dengan cepat. Beberapa referensi menyebut responsivitas dengan  istilah daya tanggap ( responsive )  yaitu  adanya  kemauan  yang  tanggap dalam membantu konsumen, (d) Jaminan ( Assurance ), Jaminan adalah ketika karyawan dapat
memberikan  pelayanan  yang  cukup  mencakup pengetahuan,  kesopanan,  kompetensi,  dan  dapat dipercaya. Hal ini merupakan bentuk pertanggungjawaban  dalam  melindungi  pelanggan dan  menghindarkan  pelanggan  dari  sesuatu  yang tidak  diinginkan,  (e)Empati  ( Empathy ),  Empati adalah  ketika  perusahaan  penyedia  jasa  layanan memberikan  perhatian  mendalam  dan  bersifat personal.  Bentuk-bentuk  empati  yang  biasanya dimunculkan  antara  lain  kemudahan  yang  terjadi dalam  menjalin  relasi,  komunikasi,  dan  persepsi akan kebutuhan pelanggan”.
Menurut Kotler & Keller (2009:138) “kepuasan ( satisfaction ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan merasa tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi ekspektasi,  pelanggan  akan  sangat  puas  atau senang”.
Menurut  Indrasari  (2019:82)  “memuaskan kebutuhan  konsumen  adalah  keinginan  setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat  meningkatkan  keunggulan  dalam  persaingan. Konsumen  yang  puas  terhadap  produk  dan  jasa pelayanan  cenderung  untuk  membeli  kembali produk  dan  menggunakan  kembali  jasa  pada  saat kebutuhan  yang  sama  muncul  kembali  di  kemudian hari.  Hal  ini  berarti  kepuasan  merupakan  faktor kunci  bagi  konsumen  dalam  melakukan  pembelian ulang  yang  merupakan  porsi  terbesar  dari  volume penjualan perusahaan”.

## 3. METODOLOGI
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif  deskriptif.  Objek  penelitian  ini  ialah  CV.
Singoyudho Nusantara perusahaan bergerak dibidang general  supplier,  mechanical,  electrical contractor yang  berlokasi  di  Desa  Betoyokauman, Kelurahan Betoyokauman Kecamatan  Manyar Gresik Jawa Timur. Tujuan penelitian ini mengidentifikasi  faktor-faktor  kualitas  layanan  dan mengidentifikasi  cara  apa  yang  dapat  dilakukan untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  CV. Singoyudho Nusantara. Unit analisis dalam penelitian ini yaitu analisa kualitas layanan. Dengan informan  berjumlah  6  (enam)  orang y aitu  Direktur CV.  Singoyudho  Nusantara  dan  lima  pelanggan. Sumber  data  pada  penelitian  ini  merupakan  data primer yang berupa output wawancara dengan pihak CV.Singoyudho  Nusantara  dan  para  pelanggan. Dalam  penelitian  ini  teknik  pengumpulan  data dilakukan  melalui  observasi,  wawancara  dan dokumentasi yang diperoleh dari pihak CV.Singoyudho Nusantara dan para pelanggan.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
CV. Singoyudho Nusantara merupakan Perusahaan  kontraktor  bergerak  di  bidang General
Supplier , Mechanical , Electrical Contractor beralamatkan  di  Desa  Betoyokauman,  Kelurahan Betoyokauman  Kecamatan  Manyar  Gresik  Jawa Timur.  CV.Singoyudho  Nusantara  masih  aktif mensuplai  kebutuhan  barang  maupun  jasa  di Pembangkit  Listrik  di  Indonesia  yaitu  di  PT  PJB (Pembangkitan  Jawa-Bali),  PT  IP  (Indonesia Power),  &  PT  PLN  Persero.  CV.Singoyudho Nusantara  berdiri  pada  tanggal  31  Maret  2015 dengan  direktur  utama  Zainul  Kholidin  Rizali  S.pd merupakan  lulusan  Pendidikan  Teknik  Mesin  di Universitas Negeri Surabaya (UNESA). Untuk dapat memperoleh  pekerjaannya  di  Pembangkit  Listrik Indonesia  CV.  Singoyudho  Nusantara  memiliki beberapa  dokumen  perusahaan  sebagai  persyaratan antara  lain:  (1)  Akta  Pendirian  (2)  Nomor  Induk Berusaha  (3)  NPWP  (4)  Pengusaha  Kena  Pajak  (5) SBU  (Sertifikat  Badan  Usaha)  (6)  KADIN  (7) Domisili (8) Sertifikat Ahli K3 (9) Company Profile . Dalam  penelitian  ini  ditemukan  ada  beberapa identifikasi  kualitas  layanan  yang  harus  diterapkan oleh para supplier , pelanggan 1 menyatakan bahwa secara corporate  supplier harus  menerapkan  6 on yaitu on safety , on time , on scope , on quality , on cost dan on  clean .  Pelanggan  2  menyatakan  bahwa supplier tersebut harus sudah terdaftar di perusahaan nya  dan  memiliki  pengalaman  kerja  sejenis. Pelanggan  3  menyatakan  bahwa  kualifikasi  kualitas barang  harus  sesuai  dengan  permintaan  dibuktikan dengan pengujian material dan kecepatan pengiriman.  Pelanggan  4  menyatakan  bahwa  harus tercatat sebagai vendor, memiliki sertifikat AK3 dan CSMS. Pelanggan 5 menyatakan bahwa Pembayaran dalam  bentuk  tagihan  tidak cash mau  menunggu  2 sampai  4  minggu,.  Dalam  hal  temuan  ini  sejalan dengan    Wijaya  (2018:9)  yang  mengatakan  bahwa “Kualitas  merupakan  sesuatu  yang  diputuskan  oleh pelanggan.  Artinya,  kualitas  didasarkan  pada pengalaman  aktual  pelanggan  atau  konsumen terhadap  barang  atau  jasa  yang  diukur  berdasarkan persyaratan-persyaratan atau atribut-atribut tertentu”.
Hasil  temuan  dalam  penelitian  ini  berupa kualitas  layanan  yang  diberikan  CV.Singoyudho Nusantara.  Direktur  CV.  Singoyudho  Nusantara mengatakan  bahwa  selama  ini  untuk  layanan  yang diberikan berupa menjamin spesifikasi barang sesuai dengan  kebutuhan  pelanggan,  selalu  mengutamakan kecepatan  pengiriman,  melakukan  koordinasi  yang baik  dengan  pelanggan,  serta  memberikan  garansi pada barang atau jasa yang dikerjakan. Strategi yang dilakukan  berupa  selalu  tanggap  dan  cepat  untuk selalu  mengerti  apa  kemauan  pelanggan  dengan memberikan  pelayanan  yang  cepat,  menyikapi kemauan  pelanggan  dengan  sabar,  pendekatan secara  personal  dengan  aktif  menanyakan  apakah ada  kebutuhan  barang  dan  jasa  lagi  yang  bisa dikerjakan.  Dan  melakukan  penerapan  kualitas
layanan  yang  diberikan  yaitu  sebelum  barang dikirim  dicek  terlebih  dahulu  dimensi  atau spesifikasi  apa  sudah  sesuai  dengan  permintaan pelanggan,  apabila  terjadi  ketidaksesuaian  maka akan  di return ulang.  Hal  ini  sejalan  dengan  Kotler dan Amstrong dalam Indrasari (2019:61) mengatakan  bahwa  “kualitas  pelayanan  merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk  atau  jasa  yang  menunjang  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  secara  langsung maupun tidak langsung. Produk jasa yang berkualitas  mempunyai  peranan  penting  untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas  produk  dan  jasa  yang  diberikan,  maka kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  semakin tinggi.  Bila  kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi, maka  dapat  menimbulkan  keuntungan  bagi  badan usaha tersebut. Salah satu cara utama mempertahankan  sebuah  perusahaan  jasa  adalah memberikan  jasa  dengan  kualitas  pelayanan  yang lebih  tinggi  dari  pesaing  secara  konsisten  dan memenuhi harapan pelanggan”.
Temuan  kualitas  barang  atau  jasa  menurut pelanggan  CV.Singoyudho  Nusantara.  Pelanggan  1 menyatakan  bahwa  dari  sisi  ketepatan levering material  dan  kecepatanya  cukup  baik.  Pelanggan  2 menyatakan  bahwa  untuk  kualitas  barang  dan  jasa cukup  baik  sesuai  dengan  permintaan user . Pelanggan  3  menyatakan  bahwa  kualitas  dari pekerjaan  atau  barang  yang  didatangkan  bisa  diatas rata-rata  atau  tidak  mengecewakan  bisa  dibilang bagus.  Pelanggan  4  menyatakan  bahwa  sampai  saat ini  tidak  ada  masalah  terkait  kualitas  barang  ya memang  ada  beberapa  yang  kurang  ketepatan waktunya  tapi  tidak  mengurangi  dari  waktu  yang kita  berikan  masih  ada schedule yang  aman  untuk sementara  ini  singoyudho  tidak ada  masalah. Pelanggan  5  menyatakan  bahwa  cukup  baik  bisa mengakomodir  consumable yang  sifatnya urgent . Hal  ini  sejalan  dengan  Utami  dkk  (2019:128)  yang mengatakan bahwa “Keandalan  ( Reliability ), Keandalan  adalah  ketika  perusahaan  mampu menyediakan  jasa  atau  layanan  seperti  yang dijanjikan  dari  waktu  ke  waktu.  Keandalan merupakan  kinerja  perusahaan  untuk  memberikan teknik layanan yang efektif dengan cepat, akurat dan memuaskan”.
Penampilan  merupakan  bagian  dalam  layanan diketahui penerapan dari CV.Singoyudho Nusantara, Direktur  CV.  Singoyudho  Nusantara  mengatakan bahwa  ada  peraturan  mengenai  SOP  Seragam  yaitu selalu  memakai  pakaian  yang  rapi  dan  sopan  untuk urusan  administrasi  dan  untuk  pekerjaan  jasa diwajibkan  memakai wearpack dan  APD  yang sesuai  dengan standar yang  ditetapkan  pelanggan. Berikut  ini  hasil  penilaian  pelanggan  untuk CV.Singoyudho
Nusantara.
Pelanggan 1
menyatakan  bahwa  baik  sesuai  dengan  APD  ketika melakukan site  visit atau  sedang  melakukan pekerjaan  di local  site .  Pelanggan  2  menyatakan bahwa  penampilan  karyawan  cukup  baik  sesuai
dengan  kondisi  yang  dihadapi  contohnya  saat  di lapangan  atau site para  karyawan  sudah  dilengkapi dengan  APD.  Pelanggan  3  menyatakan  bahwa karyawan  singoyudho  sangat  memahami safety 5s dan  semua  peraturan  dilapangan.  Pelanggan  4 menyatakan  bahwa  penampilan  bagus  dilapangan sudah menerapkan terkait safety termasuk perlengkapan  peralatan  bekerja.  Pelanggan  5 menyatakan bahwa sudah cukup baik. Hal ini sejalan dengan  dimensi  yang  harus  dipenuhi  kualitas pelayanan Kotler dalam Indrasari (2019:66) mengatakan  bahwa  “Bukti  fisik  :  penampilan  fisik layanan  perusahaan,  seperti  penampilan  fasilitas fisik  peralatan,  personel,  kebersihan,  kerapian  dan media komunikasi”.
Layanan  yang  diberikan  CV.  Singoyudho Nusantara  yaitu  respon  yang  cepat,  Direktur CV.Singoyudho  Nusantara  mengatakan  bahwa selalu  menanggapi  dan  merespon  dengan  cepat  jika terjadi  kendala  atau trouble dari  barang  atau  jasa yang  diberikan  untuk  barang  kalau  memungkinkan di repair akan  kami repair kalau  tidak  akan  kami ganti dengan barang yang baru, untuk jasa jika hasil pengelasan dari  hasil pengujian X-ray terbukti tidak bagus  maka  akan  kami repair sampai  hasil  benar- benar  bagus.  Hal  ini  terbukti  dari  hasil  tanggapan pelanggan. Pelanggan 1 menyatakan bahwa material yang  didatangkan  tidak  sesuai  dengan  permintaan dan  langsung  mendapat  respon  untuk  penggantian material  tersebut.  Pelanggan  2  menyatakan  bahwa cukup  sigap  dibuktikan  pada  saat  ada  pengiriman barang  yang  kurang  sesuai  bisa  langsung  di  respon. Pelanggan  3  menyatakan  bahwa  belum  ada  kendala dari  barang  atau  jasa  yang  dikerjakan.  Pelanggan  4 menyatakan  bahwa  memang  ada  kendala  misalnya keterlambatan  pengiriman  dari  segi  spesifikasi kualitas barang sudah bagus harus lebih ditingkatkan terkait komunikasi. Pelanggan 5  menyatakan  bahwa ketersediaan  barang  tanggapan  tidak  mensuplai barang  tersebut.  Hal  ini  sejalan  dengan  Utami  dkk (2019:129) mengatakan bahwa “Responsitas ( Responsiveness ), adalah ketika karyawan perusahaan  dapat  memberikan  bantuan  dan  mampu menyediakan pelayanan dengan cepat”.
Layanan  lain  yang  diberikan  yaitu  kesopanan karyawan,  Direktur  CV.  Singoyudho  Nusantara mengatakan  bahwa  bekal  untuk  karyawan  yaitu selalu  menjaga  kesopanan  baik  tingkah  laku  dan tutur kata, jangan pernah membandingkan perusahaan  lain  dengan  perusahaan  kita  demi  untuk menarik  minat  pelanggan.  Hal  ini  terbukti  dengan hasil tanggapan pelanggan. Pelanggan 1 menyatakan bahwa  selama  ini  singoyudho  dapat  menjaga kesopanan dalam berinteraksi. Pelanggan 2 mengatakan  bahwa  cv.singoyudho  sudah  sangat sopan  sekali.  Pelanggan  3  mengatakan  bahwa karyawan  CV.Singoyudho  memiliki  sopan  santun atau tata krama yang baik. Pelanggan 4 menyatakan bahwa CV.Singoyudho baik dan sopan. Pelanggan 5 menyatakan  bahwa  cenderung  memilih supplier yang  akrab.  Hal  ini  sejalan  dengan  Utami  dkk
(2019:130) mengatakan bahwa
“Jaminan
( Assurance ) adalah ketika karyawan dapat memberikan  pelayanan  yang  cukup  mencakup pengetahuan,  kesopanan,  kompetensi,  dan  dapat dipercaya. Hal ini merupakan bentuk pertanggungjawaban  dalam  melindungi  pelanggan dan  menghindarkan  pelanggan  dari  sesuatu  yang tidak diinginkan”.
Komunikasi  merupakan  layanan  yang  penting dari  CV.Singoyudho  terbukti  bahwa  Direktur CV.Singoyudho Nusantara  mengatakan  mengangkat telepon  atau  membalas  pesan  dari  pelanggan  sangat penting  karena  kita  diharapkan  oleh  pelanggan terhadap  barang  atau  jasa  yang  diberikan.  Hal  ini terbukti dengan hasil tanggapan pelanggan. Pelanggan  1  menyatakan  bahwa  dalam  hal komunikasi  CV.Singoyudho  cukup  tanggap  dan  itu dibuktikan  pada  saat  kami  membutuhkan  barang yang  bersifat emergency .  Pelanggan  2  mengatakan bahwa  respon  dari  CV.Singoyudho  cukup  baik, pernah  saya  buktikan  juga  pada  saat  saya membutuhkan  barang  yang  bersifat urgent pihak CV.  Singoyudho  mampu  memberikan  pelayanan yang  baik  dan  cepat.  Pelanggan  3  menyatakan bahwa karyawan CV.Singoyudho sangat fast respon bila dihubungi. Pelanggan 4 menyatakan bahwa ada sedikit  hambatan  keterkaitan  komunikasi,  kadang juga slow respon berikutnya langsung menghubungi kembali.  Pelanggan  5  menyatakan  bahwa  sudah cukup baik tidak ada kendala. Hal ini sejalan dengan Utami  dkk  (2019:130)  mengatakan  bahwa  “Empati ( Empathy )  adalah  ketika  perusahaan  penyedia  jasa layanan  memberikan  perhatian  mendalam  dan bersifat  personal.  Bentuk-bentuk  empati  yang biasanya  dimunculkan  antara  lain  kemudahan  yang terjadi  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi,  dan persepsi akan kebutuhan pelanggan”.
Dari  beberapa  temuan  diatas  menunjukkan bahwa CV.Singoyudho Nusantara telah menerapkan kualitas layanannya dengan tolak ukur lima dimensi kualitas  layanan  yaitu  (1)  Keandalan/ Reability hasil analisa  yang  di  dapatkan  dari  ke  lima  pelanggan mendapat  respon  yang  baik  untuk  barang  maupun jasa  yang  diberikan  berupa  ketepatan levering , kecepatan  pengiriman  dan  mampu  mengakomodir barang yang bersifat urgent (2) Bukti Fisik/ Tangibles hasil  analisa  yang  di  dapatkan  dari ke lima pelanggan yaitu penampilan karyawan sudah sopan dan sesuai APD (3) Responsitas/ Responsiveness hasil  analisa  yang  di  dapatkan  dari ke lima pelanggan untuk respon pelayanan mendapat tanggapan yang baik berupa selalu merespon dengan cepat  jika  terjadi  kendala  (4)  Jaminan/ Assurance hasil analisa yang didapatkan dari ke lima pelanggan mendapat  respon  bagus  yaitu  karyawan  selalu menjaga kesopanan  baik tingkah  laku  maupun tutur kata  (5)  Empati/ Empathy hasil  analisa  yang  di dapatkan  dari  ke  lima  pelanggan  yaitu  karyawan tanggap dan cepat dalam komunikasi. Namun masih ada  beberapa  yang  harus  ditingkatkan  untuk memenuhi kepuasan pelanggan diantaranya
mengenai  komunikasi  antara  CV.  Singoyudho dengan  pihak user sebelum  pengiriman  barang  atau material  agar  tidak  ada  miskomunikasi  saat  barang datang,  harus  bisa  lebih fast respon  jika  dihubungi, dan  tetap  meningkatkan  6  on  yaitu on  safety,  on time, on scope, on quality, on cost dan on clean .

## 5. PENUTUP
5.1.   Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  Identifikasi  kualitas  layanan yang harus diterapkan supplier yaitu tercatat sebagai vendor  yang  memiliki  sertifikat  AK3  dan  CSMS, menerapkan 6 on yaitu on safety , on time , on scope , on  quality , on  cost dan on  clean ,  memiliki pengalaman  pekerjaan,  kualifikasi  kualitas  barang yang dibuktikan dengan uji material serta kecepatan pengiriman, sistem pembayaran berupa tagihan tidak secara cash .  CV.Singoyudho  Nusantara  telah menerapkan  kualitas  layanan,  berupa Reliability : ketepatan levering ,kecepatan  pengiriman  mampu mengakomodir  barang  yang  bersifat urgent .  Bukti Fisik:  penampilan  sopan  dan  sudah  sesuai  APD. Responsiveness :  selalu  merespon  dengan  cepat  jika terjadi kendala. Assurance : selalu menjaga kesopanan  baik  tingkah  laku  maupun  tutur  kata. Empathy :  tanggap  dan  cepat  dalam  komunikasi. Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  cara  atau strategi  yang  bisa  dilakukan  yaitu  menghindari terjadinya  miskomunikasi  antara  CV.Singoyudho dan  pelanggan,  selalu fast  respon jika  dihubungi oleh  pelanggan  dan  meningkatkan  kualitas  layanan sesuai dengan standar di perusahaan pelanggan.

## 5.2.   Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  maka  saran yang  dapat  disampaikan  pada  CV.  Singoyudho Nusantara adalah  melengkapi dokumen administrasi yang belum lengkap dan peneliti menyarankan untuk lebih  memperhatikan  dalam  hal  komunikasi  dengan pelanggan  agar  tidak  terjadi  kesalahpahaman spesifikasi barang dan jasa yang diberikan.
Penelitian  ini  sebagai  dasar  untuk  penelitian selanjutnya  dengan  tema  Analisa  kualitas  layanan pada  Perusahaan  Kontraktor,  penelitian  selanjutnya juga  disarankan  dapat  menggali  informasi  dari informan yang lebih banyak dan lebih dalam lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat
Statistik., 2022, Banyaknya
Perusahaan Konstruksi . [Online] Available at : https://www.bps.go.id/indicator/4/216/1/bany aknya-perusahaan-konstruksi.html  [Accessed 19 September 2022] Hidayat  Wahyu.,  dan  Lilis  Sulistyani.,  2021, Effek Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan
Pelanggan  Sebagai  Variable  Intervening pada  Perusahaan  Jasa  Konstruksi  CV  Muna
Sariy  Jaya .  Excellent  :  Jurnal  Manajemen, Bisnis dan Pendidikan, 9(1), pp.7-18 Imanda  Ratu  Audia.,  2017, Pengaruh  Kualitas Produk  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Mega  Persada  Indonesia  Jakarta  2017) .  e- Proceeding of Applied Science, 3(2) Indrasari Meithiana., 2019, Pemasaran & Kepuasan Pelanggan .  Cetakan  Pertama.  Surabaya: Unitomo Press Kotler  Philip.,  dan  Keller  Kevin  Lane.,  2009,
Manajemen Pemasaran . Edisi tiga belas Jilid satu. Jakarta: Erlangga Najmi  Muhammad.,  2021, Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Persepsi  Harga  Terhadap Minat  Beli  pada  Jasa  Kontraktor  Akarsana . PERFORMA  :  Jurnal  Manajemen  dan  Start- Up Bisnis, 5(6)
Sisdiyantoro  Krisan.,  dan  M  Marendhika.,  2019,
Analisa Kepuasan Pengguna Dalam
Menggunakan  Jasa  Konstruksi  CV  Aini Maulana  Kediri .  Jurnal  Benefit,  1(1),  pp.23- 34
Utami  Christina  Whidya.,  dkk.,  2019, Manajemen Jasa . Jakarta: Salemba Empat Wijaya  Toni.,  2018, Manajemen  Kualitas  Jasa .
Cetakan Pertama. Jakarta: Indeks Yuanita,  Ajeng.,  dkk.,  2019, Implementasi  Strategi Hubungan  Baik  Pada  Perusahaan  Jasa Konstruksi .  Jurnal  Riset  Ekonomi  &  Bisnis, 12(2)