## ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT KELAS VIP (Studi Kasus Pasien di Kota Jember)
Totok Sudarto Fakultas Ekonomi Universitas Yos Soedarso Surabaya

## ABSTRAK
Rumah  sakit  sebagai  institusi  jasa  yang  besar,  dituntut  untuk  mampu memenuhi  pelayanan  kesehatan  masyarakat  dengan  baik,  hal  ini  dikarenakan banyak persaingan dan jika tidak memperhatikan tuntutan tersebut maka akan sulit mempertahankan  kelangsungan  hidupnya.  Tuntutan  ini  tidak  hanya  berlaku  bagi bagi rumah sakit swasta dengan modal yang sangat besar, tetapi juga rumah sakit pemerintah dan swasta yang berorientasi sosialpun tidak lepas dari tuntutan global. Oleh karena itu beberapa terobosan dalam pelayanan kesehatan merupakan suatu keharusan  terutama  untuk  menjembatani  jenjang  perbedaan  sosial  dalam pelayanan kesehatan di satu pihak untuk mencari bentuk efisiensi pendanaan yang tepat  bagi  masyarakat  dipihak  lain.  Paradigma  rumah  sakit  saat  ini  harus  dirubah dari  hanya  melayani  orang  saki  menjadi  melayani  konsumen.  Dengan  kata  lain rumah  sakit  haras  mampu  menyusun  strategi  pemasaran  yang  efektif  dan  efisien untuk perkembangan rumah sakit itu sendiri.
Kajian  hasil  penelitian  ini  mungkin  masih  perlu  digali  lebih  dalam  lagi untuk  penyempurnaannya.  Teknik  pengambilan  sampling  menggunakan purposive sampling dan quota  sampling menghasilkan  jumlah  sampel  100  responden  telah representatif  memenuhi  keilmuan,  karena  metode  yang  digunakan  berdasarkan analisis  statistik.  Pengujian  hipotesis  juga  menggunakan  Uji  F  untuk  mengetahui pengaruh  simultan  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat,  dan  Uji  t  juga dipergunakan  untuk  melihat  secara  parsial  variabel  bebas  berpengaruh  terhadap variabel  terikat.  Hasil  penelitian  ternyata  signifikan  bahwa  bauran  pemasaran berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  kelas  VIP.  Jadi  bauran pemasaran  dengan urutan  sebagai  berikut perlu  menjadi perhatian para pengambil kebijakan perumah sakitan.
Kata Kunci : Marketing Mix, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Pada  era  persaingan  bebas  seperti  sekarang  ini,  hanya  organisasi  yang beroperasi  secara  lebih  efektif  dan  efisien  dibanding  para  pesaing  saja  yang  bisa survive. Jika  tidak  maka  keterpurukan  dan  keterdesakan  yang  akan  dialaminya. Akhir-akhir  ini  sektor  jasa  memiliki  kecenderungan  kesempatan  berkembang  yang meningkat  karena  jasa  dalam  suatu  perekonomian  secara  mutlak  diperlukan  untuk kualitas hidup masyarakat. Karena itu jasa yang bisa dinikmati masyarakat semakin meningkat  jumlah  dan  jenisnya.  Salah  satu  bisnis  jasa  yang  berkembang  cukup pesat adalah jasa personal/sosial diantaranya jasa perawatan kesehatan.
Rumah  sakit  sebagai  institusi  kesehatan  akhir-akhir  ini  menunjukkan perkembangan  yang  mengarah  kepada  profesionalitas  dalam  bidang  pelayanan jasa. Perkembangan ini disebabkan oleh berbagai faktor internal maupun eksternal seperti  kesadaran  para  pengelola  rumah  sakit  untuk  menerapkan  sistem manajemen  yang  profesional  dan  tuntutan  masyarakat  terhadap  pelayanan  rumah sakit yang berkualitas.
Strategi  Pemasaran  rumah  sakit  adalah  "Bauran  Pemasaran (Marketing Mix) yang  tediri  dari  7  P  antara  lain Product,  Price,  Promotion,  Place,  Personal, Physical  Evident dan Process. Sebagaimana dikemukakan  oleh  Booms  dan  Bitner dalam  Kottler  (1998:88).  Penerapan  strategi  Marketing  Mix  yang  tepat  akan mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  yang  pada akhirnya  akan  menjadi  ciri  khusus  bagi  rumah  sakit  tersebut,  sehingga  tujuan perusahaan (institusi) dapat tercapai sesuai yang diinginkan.
Tujuan  perusahaan  adalah  profitabilitas  tinggi  untuk  kelangsungan  hidup, dan  bagi  perusahaan  jasa  seperti  rumah  sakit  cara  mudah  untuk  mencapai profitabiltas tinggi adalah pelayanan prima salah satu indikatornya adalah kepuasan pelanggan.  Jika  pelanggan  sudah  menerima  apa  yang  diharapkan,  maka  loyalitas pelanggan  akan  segera  meningkat,  dan  dampak  secara  langsung  adalah peningkatan laba dan pertumbuhan perusahaan.
Dengan mengambil obyek pemilihan pada tingkat hunian (rawat inap) kelas VIP (Very  Important  Person) di  beberapa  Rumah  Sakit  di  Kabupaten  Jember diharapkan  akan  mengetahui  bagaimana  strategi  pemasaran  rumah  sakit  tersebut dalam  usaha  meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Strategi  pemasaran  dalam  hal  ini dibatasi pada  7 P diatas  yang kemudian disebut  juga bauran  pemasaran  dikaitkan dengan  kepuasan  konsumen.  Kedua  variabel  ini  menjadi  obyek  penelitian,  dan diberi judul : Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Fasten Rawat Inap di Rumah Sakit Kelas VIP.

## Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  bauran  pemasaran secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat di rumah sakit kelas VIP.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian  korelasional  (riset  korelasi)  yaitu penelitian  yang  dirancang  untuk  menentukan  tingkat  hubungan  variabel-variabel yang berbeda dalam suatu populasi yang bertujuan untuk mengetahui berapa besar kontribusi variabel-variabel bebas terhadap variabel terikatnya serta besarnya arah hubungan  yang  terjadi  (Umar,  1999:25).  Jenis  hubungan  variabel  bebas  terhadap variabel terikat bersifat searah.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi target adalah konsumen rumah tangga  yang  salah  seorang  atau  lebih  anggotanya  pernah  rawat  inap  kelas  VIP  di salah  satu rumah  sakit  Umum  di Kota  Jember  yaitu  RSU dr.  Soebandi,  RSU  DKT, RSU  PTPN  XII  dan  RSU  PTPN  X.  Alasan  pemilihan  responden  kelas  VIP  adalah dari  sudut konsumen, biasanya pasien kelas  VIP mempunyai daya  beli  yang tinggi
dan  sangat  memperhatikan  mutu  pelayanan  serta  faktor  psikologis  lainnya  seperti gengsi (gaya hidup=prestise) dan lain-lain. Dari sudut rumah sakit umum kelas VIP merupakan  sumber  penarik  dana  yang  terbesar  dan  memiliki  prospek  yang  cerah untuk dikembangkan.

## PEMBAHASAN Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa
Pada  hakekatnya  rumah  sakit  adalah  salah  satu  jenis  industri  jasa  yaitu jasa kesehatan. Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah bisnis dengan berbagai peran fungsi manajerialnya. Namun demikian harus diakui bahwa pada  kenyataannya  rumah  sakit  mempunyai  ciri  khas  yang  membedakan  dengan industri  jasa  lainnya,  sehingga  diperlukan  pendekatan-pendekatan  yang  berbeda pula.
Rachael  Massie  dalam  Aditama  (2002:171)  mengemukakan  3  (tiga)  ciri khas  rumah  sakit  yang  membedakannya  dengan  industri  jasa  lainnya.  Pertama  : kenyataan bahwa"bahan baku" dari industri jasa kesehatan adalah manusia. Dalam industry  rumah  sakit,  seyogyanya  tujuan  utamanya  adalah  melayani  kebutuhan manusia,  bukan  semata-mata  menghasilkan  produk  dengan  proses  dan  biaya seefisien  mungkin.  Unsur  manusia  perlu  mendapat  perhatian  dan  tanggung  jawab utama  pengelola  rumah  sakit.  Perbedaan  ini  mempunyai  dampak  penting  dalam manajemen,  khususnya  menyangkut  pertimbangan  etika  dan  nilai  kehidupan manusia.
Kedua: kenyataan bahwa dalam industri  rumah sakit  yang disebut  sebagai pelanggan  (customer)  tidak  selalu  mereka  yang  menerima  pelayanan.  Pasien adalah  mereka  yang  diobati  di  rumah  sakit.  Akan  tetapi,  kadang-kadang  bukan mereka  sendiri  yang menentukan di rumah  sakit mana mereka harus dirawat. Jadi kendati  pasien  adalah  mereka  yang  memang  diobati  di  suatu  rumah  sakit,  tetapi keputusan menggunakan jasa rumah sakit belum tentu ada di tangan pasien.
Ketiga:  kenyataan  menunjukkan  bahwa  pentingnya  peran  para  fungsional, termasuk  dokter,  perawat,  ahli  farmasi,  fisioterapi,  radiographer,  ahli  gizi  dan  lain- lain. Proporsi antara tenaga professional dengan pekerja biasa di rumah sakit, lebih banyak  dibanding  dengan  organisasi  lainnya.  Dalam  kenyataannya  bahwa  para professional  cenderung  sangat  otonom  dan  berdiri  sendiri  sehingga  tidak  jarang misi  kerjanya  tidak  sejalan  dengan  misi  kerja  manajemen  organisasi  secara keseluruhan.
Rumah  sakit  sebagai  industri  jasa  (yang  mempunyai  misi  kemanusiaan) harus menggunakan analisis pemasaran agar posisi organisasi dapat lebih baik dan bisa  mempertahankan  eksistensinya  di  lingkungan  yang  sangat  kompetitif  akibat kebijakan pemerintah yang memperbolehkan badan usaha komersial mengusahakan rumah sakit.
Usaha-usaha  untuk  pemasaran  digolongkan  ke  dalam  usaha  internal  dan usaha  eksternal  (Djojodibroto,  1997:134).  Usaha  internal  ditujukan  kepada  semua yang bekerja dan bertugas di rumah sakit, mulai dari pimpinan rumah sakit sampai petugas keamanan, cleaning service, laundry dan petugas penjaga lapangan parkir.
Usaha ini menekankan bahwa semua yang bertugas haruslah menjaga citra rumah sakit  yang menunjukkan  suasana  bersih, rapi, bersahabat dan penuh  rasa hormat. Usaha  eksternal  berupa  usaha  memperkenalkan  eksistensi  rumah  sakit  dan  jenis pelayanannya kepada masyarakat Usaha-usaha ini antara lain : papan nama rumah sakit  harus  bisa  terlihat  jelas,  menjadi  mitra  kerja  untuk  melakukan  pelayanan kesehatan  bagi  karyawan  perusahaan,  melayani  UKS,  menjadi  sponsor  seminar kesehatan, mengikuti kegiatan di siaran televisi.
Pemasaran di rumah sakit pada hakekatnya adalah usaha :
a.  Riset  konsumen  yaitu  untuk  mengetahui  keinginan  calon  konsumen  dan menentukan kelompok calon konsumen yang paling cocok untuk dilayani,
b.  Pengembangan  produk jasa  kesehatan  yang  meliputi  menghasilkan  produk jasa  kesehatan  yang  dibutuhkan  kelompok  calon  pasien  yang  direncanakan menjadi pengguna jasa serta menekan biaya pelayanan yang disediakan,
c.  Komunikasi   dengan  konsumen  yaitu  menginformasikan   agar  produk jasa yang disediakan bisa diketahui calon konsumen
d.  Distribusi yaitu memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan memuaskan.
Stanton  (1996:31)  mendefinisikan  marketing  mix  adalah  suatu  istilah  yang menggambarkan  seluruh  unsur  pemasaran  dan  faktor  produksi  yang  dikerahkan untuk  mencapai  tujuan  perusahaan,  misalnya  pencapaian  profit,  pengembalian modal,  peningkatan  target  penjualan  dan  sebagainya.  Jadi  perusahaan  dapat mengembangkan strategi dari semua unsur pemasaran tersebut atau mengkombinasikan variabel-variabel tersebut ke dalam suatu rencana strategi yang menyeluruh.  Kombinasi  tersebut  tidak  bersifat  konstan,  melainkan  berubah-ubah sesuai dengan situasi dan kondisi yang terjadi di pasar.
Menurut  Alma  (2000:80)  hal-hal  yang  harus  dipertimbangkan  dalam menetapkan marketing mix adalah sebagai berikut:
1. Marketing  mix harus  seimbang.  Seimbang  disini  adalah  dalam  keadaan keseimbangan  yang  sebaik  mungkin,  misalnya  diadakan  advertensi  secara besar-besaran  tanpa  usaha  memperbaiki  kualitas  produksinya,  maka  hasilnya yang   dicapai   akan   kurang memuaskan.
2. Marketing  mix tidak  boleh  statis.  Jadi  haras  dinamis.  Misalnya  pesaing  mulai meniru  strategi  marketing  mix  yang  dilaksanakan,  maka  harus  cepat  mengatur siasat  baru  lagi.  Oleh  karena  itu  kreatifitas  manajer  pemasaran  dituntut  dalam hal ini.
3. Marketing  mix tidak  boleh  meniru.  Dalam  melaksanakan  marketing  mix  belum tentu tepat bila suatu perusahaan meniru begitu saja marketing mix perusahaan lain.  Sebab  situasi  dan  kondisi  perasahaan  tidak  sama,  jika  dipaksakan  untuk meniru maka akan merugikan perasahaan.
4. Marketing mix harus bertujuan jangka panjang. Dalam melaksanakan marketing mix sebaiknya diusahakan mencapai tujuan jangka panjang. Hal ini tidak berarti tujuan  jangka  pendek  diabaikan.  Sebab  tujuan    jangka  pendek  ada  pula  yang dipakai untuk mencapai tujuan jangka panjang. Dengan mengarah pada tujuan jangka panjang dalam menetapkan marketing mix maka kestabilan perusahaan akan lebih baik.
5. Marketing mix harus didasarkan pada pengalaman. Menetapkan marketing mix berdasarkan  pengalaman-pengalaman  lalu  pada  umumnya  akan  lebih  berhasil
karena dapat mengetahui kekurangan dan kelemahannya. Namun demikian hal ini  akan  sulit  bagi  perusahaan  yag  baru  didirikan  atau  perusahaan  yang memproduksi  barang  baru.Meskipun  demikian  perusahaan  harus  tetap melaksanakan marketing mix yang sebaik-baiknya.
Marketing  Mix  dalam  penelitian  ini  menggunakan  7  P  sebagaimana disarankan  Payne  (2000);  Prawita  (1996)  dan  Kottler  (1997).  7  P  tersebut  antara lain adalah :
Produk merupakan  sesuatu  yang  ditawarkan  ke  pasar  untuk  dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk disini mencakup obyek fisik jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
Price merupakan nilai yang ditukarkan oleh konsumen atas suatu manfaat yang  diperoleh  dari  kegiatan  konsumsi,  penggunaan,  atau  kepemilikan  suatu barang  ataupun  jasa.  Jadi  harga  disini  tidak  selalu  berbentuk  uang  karena  harga bisa berbentuk barang, tenaga, waktu, dan keahlian.
Promotion adalah  segala  bentuk  komunikasi  yang  digunakan  untuk menginformasikan,  membujuk  atau  mengingatkan  orang-orang  tentang  produk yang  dihasilkan  suatu  organisasi,  individu  ataupun  rumah  tangga.  Swastha  dan Irawan  (1990:67)  menyatakan  bahwa  promosi  merupakan  arus  informasi  atau persuasi  satu  arah  yang  dibuat  untuk  mengarahkan  seseorang  atau  organisasi kepada  suatu  tindakan  yang  menciptakan  pertukaran  dalam  pemasaran.  Jadi promosi adalah proses komunikasi untuk menciptakan pertukaran.
Place berhubungan  dengan  proses  penyampaian  produk  kepada konsumen.  Suatu  produk  tidak  akan  mempunyai  arti  apa-apa  bagi  konsumen apabila  tidak  disampaikan  atau  tidak  tersedia  pada  saat  dan  tempat  yang  sesuai. Jadi dalam konsep ini suatu produk harus mempunyai saluran distribusi  yang baik agar mudah diperoleh konsumen.
Personal  traits merupakan  kemampuan  dari  masing-masing  personil  dari penyedia jasa yang akan  menentukan kelancaran proses pelayanan karena dalam pemasaran  jasa  terjadi  interaksi  langsung  antara  konsumen  dengan  personil- personil dari perusahaan penyedia jasa. Personal traits ini sebagaian ahli menyebut dengan people atau participant.
Process dalam  menciptakan  dan  memberikan  jasa  kepada  konsumen merupakan  faktor  utama  dalam  bauran  pemasaran  jasa  karena  konsumen  akan memandang sistem pemberian jasa tersebut sebagai bagian darijasa tersebut. Jadi keputusan-keputusan tentang manajemen  operasi adalah hal  yang sangat penting bagi  keberhasilan  pemasaran  jasa.  Dengan  demikian  koordinasi  yang  terus menerus  antara  bidang  marketing  dengan  bidang  operasi  sangat  penting  bagi keberhasilan dalam bisnis jasa.
Physical  evidence  atau  bukti  phisik  dari  perusahaan  jasa  adalah  tempat dimana  pemberi  jasa  dan  konsumen  berinteraksi.  Jadi  bukti  phisik  sangat diperlukan dalam pemasaran jasa mengingat jasa tidak memiliki wujud. Bukti phisik ini akan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan.

## Kepuasan Pelanggan
Dewasa  ini  perhatian  pelanggan  terhadap  kepuasan  konsumen  maupun ketidak  puasan  pelanggan  semakin  besar.  Semakin  banyak  pihak  yang  menaruh perhatian  terhadap  hal  ini.  Persaingan  yang  semakin  ketat,  dimana  banyak produsen  yang  terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan  pelayanan  konsumen, menyebabkan  setiap  perusahaan  haras  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan pelanggan  sebagai  tujuan  utama.  Hal  ini  mencerminkan  dari  semakin  banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan maupun public relation.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, konsumen  memiliki  pilihan  yang  semakin  banyak.  Dengan  demikian  bar gaining power konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang dan jasa tertentu.
Menurut  Schnaars  (dalam  Tri  Cahyono,  1999:191)  pada  dasarnya  tujuan dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para  pelanggan  merasa  puas. Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya hubungan antara perasahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan,  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang menguntungkan bagi perasahaan.
Beberapa  pakar  pemasaran  memberikan  definisi  bahwa  pada  dasarnya pengertian  kepuasan pelanggan  mencakup perbedaan antara  harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Day, Engel dkk) ( dalam Tri Cahyono,1999:191).
Pengevaluasian  jasa  yang  bersifat intangible ,  konsumen  umumnya menggunakan beberapa atribut/faktor-faktor yaitu (Yazid, 1999:113-116): a.  Bukti  langsung (tangible) meliputi  fasilitas  phisik,  perlengkapan,  pegawai  dan sarana komunikasi.
b.  Keandalan (realibility) yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c.  Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d.  Jaminan (assurance) mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan.
e.  Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

## Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan  yang  berorientasi  pada  pelanggan,  biasanya  secara  rutin melakukan  penelitian  terhadap  kepuasan.  Mereka  telah  menyadari  manfaat  dan peran  kepuasan  terhadap  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Untuk  mengukur kepuasan  pelanggan,  Kottler  (1997:38)  mengemukakan  beberapa  metode  yang dapat diterapkan antara lain :
a.  Sistem  keluhan  dan  saran  -  perusahaan  memberi  kemudahan  kepada konsumen  untuk  menyampaikan  saran  dan  keluhan.  Misalnya  dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dll.
b. Ghost  shoping -  salah  satu  cara      untuk  memperoleh  gambaran  mengenai kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  mempekerjakan  beberapa  orang  ( ghost shopper )  untuk  berperan    sebagai    pembeli    potensial    terhadap    produksi perusahaan    dan    pesaing.  Kemudian  mereka  melakukan  temuan-temuannya mengenai  kekuatan  dan  kelemahan  produk  perusahaan  dan  pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost  Customer  Analysis -  perusahaan  seyogyanya  menghubungi  para pelanggan  yang  telah  berhenti  membeli  atau  yang  telah  pindah  pemasok  agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
d.  Survei  kepuasan  pelanggan  -  umumnya  penelitian  mengenai  kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun  wawancara  pribadi.  Perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa  perusahaan  menaruh  perhatian  terhadap  pelanggannya.  Metode  survei merupakan  metode  yang  paling  banyak  digunakan  dalam  pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara salah satunya yaitu yang dikemukakan oleh Tse  dan  Wilson  dalam  Tri  Cahyono  (1999:201)  dengan  rumusan  sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectation, perceived performance)
Dari  persamaan  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  dua  variabel  utama  yang menentukan  kepuasan  pelanggan  adalah expectation dan perceived performance. Bila  perceived performance  >  expectations, maka  pelanggan akan  puas  dan  sebaliknya  bila performance  <  expectations maka  pelanggan akan tidak puas.
Berdasarkan  analisis  secara  simultan  menunjukkan  bahwa  bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit kelas VIP.  Besarnya  pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap di  rumah  sakit  kelas  VIP  secara  simultan  dapat  diketahui  dari  nilai  koefisien determinasinya (R 2 )  yaitu  0,845.  Hal  ini berarti bahwa perubahan kepuasan  pasien dipengaruhi  oleh  variabel  bauran  pemasaran  sebesar  84,5%,  sedangkan  15,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar model regresi. Pengaruh secara simultan ini dapat  dibuktikan  dari  uji F  yaitu  sebesar 71,449  dengan  sifiiifikansi 0,00  pada  level 5%.  Nilai  F  hitung  sebesar  71,449  lebih  besar  dari  pada  F  tabel  2,3134  yang membuktikan  bahwa  faktor  bauran  pemasaran  secara  simultan  berpengaruh  nyata terhadap kepuasan pasien.
Secara  parsial,  pengaruh  masing-masing  variabel bauran  pemasaran  dapat diketahui  dari  nilai  t  hitung  variabel  tersebut  Variabel  yang  paling  dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien adalah variabel proses dengan nilai t hitung yang lebih besar dari nilai variabel lainnya yaitu sebesar 7,588. Nilai t hitung variabel lainnya  yaitu  variabel  kondisi  fisik  dengan  nilai  t  hitung      sebesar  5,350,  variabel personil  dengan  nilai  t  hitung  sebesar  4,598,  variabel  tempat  dengan  nilai  t  hitung sebesar 4,327, variabel promosi dengan nilai t hitung sebesar 3,836, variabel produk
Balance Economics, Bussiness, Management and Accounting Journal No. 14/Th.VII/Jan /2011
Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
dengan  nilai  t  hitung  sebesar  3,584,  variabel  harga  dengan      nilai  t  hitung  sebesar 3,508 sedangkan t tabel sebesar 1,9861.

## PENUTUP
Kajian  hasil  penelitian  ini  mungkin  masih  perlu  digali  lebih  dalam  lagi untuk  penyempurnaannya.  Teknik  pengambilan  sampling  menggunakan purposive sampling dan quota  sampling menghasilkan  jumlah  sampel  100  responden  telah representatif  memenuhi  keilmuan,  karena  metode  yang  digunakan  berdasarkan analisis  statistik.  Pengujian  hipotesis  juga  menggunakan  Uji  F  untuk  mengetahui pengaruh  simultan  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat,  dan  Uji  t  juga dipergunakan  untuk  melihat  secara  parsial  variabel  bebas  berpengaruh  terhadap variabel  terikat.  Hasil  penelitian  ternyata  signifikan  bahwa  bauran  pemasaran berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  kelas  VIP.  Jadi  bauran pemasaran  dengan urutan  sebagai  berikut perlu  menjadi perhatian para pengambil kebijakan perumah sakitan.
- Variabel Proses {Process) - Variabel Kondisi fisik ( Physical Evidence)
- Variabel Personil {Person)
- Variabel Tempat {Place) - Variabel Promosi {Promotion) - Variabel Produk ( Product) - Variabel Harga {Price)
Dalam konteks ternyata Price menempati posisi terakhir, berarti faktor harga tidak  begitu  banyak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  mengingat bahwa  pasien  berada  dalam  kelas  ekonomi  menengah  ke  atas.  Mereka menganggap harga tidak menjadi masalah asal memberikan kepuasan.

## Daftar Pustaka
Aditama.  Candra  Yoga.  2001.  Manajemen  Administrasi  Rumah  Sakit,  Jakarta: Universitas Indonesia Press.
Alma,  Bukhari.  2000.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Jakarta: Alfabeta.
Asri, Marwan.1999. Marketing. Yogyakarta: BPFE
Djarwanto dan Pangestu. 1996. Statistik Induktif. Yogyakarta:BPFE
Djojodibroto, R Darmanto. 1997. Kiat Mengelola Rumah Sakit. Jakarta: Hipokrates Engel,  James  F.  Roger  D  et.,all.  1994.  Perilaku  Konsumen,  Terjemahan.    Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Hasan, Iqbal.1999. Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensi), Jakarta: Bumi Aksara.
Keegan, Waren J.I996. Manajemen Pemasaran Global. Jakarta : Prentice Hall.
Kottler  Philip.  1997.  Manajemen  Pemasaran;  Analisis  Perencanaan  Implementasi dan Kontrol. Prentice Hall.
Payne, Andrian. 2000. The Essense of Service Marketing. Prentice Hall
Primalita,  Ratni.  1999.  Faktor-Faktor  yang  Dipertimbangkan  Konsumen  Dalam Keputusan  Memilih  RSU di Kotamadya  Padang.  Thesis  Pascasarjana Universitas Brawijaya. Malang.
Sugiyono. 1997. Statistik Non Parametrik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. I991. Statistik: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Stanton, WJ. 1996. Fundamental of Marketing. Kogakusha: Me Grawhill. Swastha dan Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandi. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Tricahyono, Bambang. 1999. Manajemen Pemasaran. Jakarta: IPWI.
Umar,  Husein.  1999.  Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis.  Jakarta  : Raja Grapindo Persabda.
Yazid.  1999.  Pemasaran  Jasa:    Konsep  dan  Implementasi  di  Indonesia.  Jakarta: Universitas Indonesia, Fakultas Ekonomi.