## Ask Librarian : Penerapan Teknologi Informasi Perpustakaan pada Layanan Referensi di Perpustakaan Umum Asia
Bachrul Ilmi*
Program Studi D3 Perpustakaan, Fakultas Sekolah Vokasi, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, Indonesia *Korespondensi: bachrul.ilmi@staff.uns.ac.id
Diajukan : 06-05-2022; Diterima: 27-05-2022; Diterbitkan: 30-05-2022

## Abstract
Reference unit is the core service of the libraries in fulfilling the information needs of their users. As technology develops, reference services are currently switching to virtual to facilitate users in reach their information. The purpose of this research is to review and analyze the actual implementation of the  impact  of  information  technology  on  current  library  reference  services,  in  Asian  continent countries; and to know what are features used in reference services development. The method used is a qualitative approach through literature study. Data were obtained by making virtual visits to public library websites in Asia that have implemented the Ask Librarian reference service. The results show that (1) the impact of technological developments on reference (1) services made it easier for users to ask questions through the Ask Librarian for 24 hours to obtain an information that they needed; and (2)  there  are five  types  of virtual  reference  Services applied  that  can  be  used  by  users,  namely:  (a) Internet Reference Enquiry Service via email and/ or form; (b) Live-chat; (c) FAQs (Frequently Asked Questions); (d) Links to Other Library Reference Services; and (e) Call the Librarian.
Keywords : ask librarian; future libraries; modern libraries; reference services

## Abstrak
Unit  referensi  merupakan  layanan  inti  perpustakaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  informasi penggunanya.  Seiring  berkembangnya  teknologi,  layanan  referensi  saat  ini  beralih  ke  virtual  untuk memudahkan pengguna dalam menjangkau informasi mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji  dan  menganalisis  implementasi  aktual  dari  dampak  teknologi  informasi  pada  layanan referensi perpustakaan saat ini, di negara-negara benua Asia; dan untuk mengetahui fitur apa saja yang digunakan  dalam  pengembangan  layanan  referensi.  Metode  yang  digunakan  adalah  pendekatan kualitatif melalui studi kepustakaan. Data diperoleh dengan melakukan kunjungan virtual ke website perpustakaan umum di Asia yang telah menerapkan layanan referensi Ask Libraian . Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  dampak  perkembangan  teknologi  terhadap  layanan  referensi  (1)  semakin memudahkan pengguna untuk bertanya melalui Ask  Pustakawan selama 24 jam untuk  mendapatkan informasi  yang  mereka  butuhkan;  dan  (2)  terdapat  lima  jenis  Layanan  referensi  virtual  yang  dapat digunakan  oleh  pengguna,  yaitu:  (a)  Layanan  Permintaan  Referensi  Internet  melalui  email  dan/atau formulir; (b) Obrolan langsung; (c) FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan); (d) Tautan ke Layanan Referensi Perpustakaan Lainnya; dan (e) Hubungi Pustakawan.
Kata  kunci :  inovasi  layanan;  layanan  referensi;  perpustakaan  perguruan  tinggi;  tipe  perubahan pengguna

## PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan
teknologi berdampak signifikan terhadap revolusi teknologi  informasi  di  bidang  perpustakaan. Dimana saat ini beberapa layanan dan kegiatan perpustakaan  telah  dibantu  oleh  mesin, otomatis,  bahkan  virtual.  Tujuannya  adalah sebagai  bentuk  upaya  untuk  memberikan pelayanan  yang  maksimal  kepada  pengguna. Inovasi-inovasi  tersebut  perlu  dilakukan  agar perpustakaan tidak tertinggal dari penggunanya,  dimana  pengguna  saat  ini  lebih ngotot  untuk  mendapatkan  informasi  secara instan.  Tentunya  inovasi-inovasi  tersebut dilakukan  dengan  memperhatikan  kredibilitas informasi,  sumber-sumber  terkini  dan  dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.
Salah  satu  unit  perpustakaan  yang  terkena revolusi  teknologi  adalah  layanan  referensi. Lingkup  kerja  layanan  referensi  menurut American Library Association (2008) meliputi transaksi  bahan  referensi,  kegiatan  lain  yang melibatkan  penciptaan,  pengelolaan,  dan penilaian  sumber  informasi  atau  penelitian, alat, dan layanan.
Revolusi  teknologi  yang  terjadi  di  unit referensi  adalah  kemudahan  akses  terhadap layanan,  dimana  sebelum  pengguna  ingin menggunakan layanan referensi untuk mengakses  bahan  referensi  atau  hanya  ingin bertanya informasi, harus mengunjungi perpustakaan dengan memperhatikan jam buka, dan  berhadapan  langsung  dengan  pustakawan referensi.  Namun,  saat  ini  dengan  peralatan canggih  yang  didukung  oleh  koneksi  internet, layanan referensi perpustakaan berubah menjadi  layanan  virtual.  Dimana  layanan referensi  memungkinkan  pengguna  untuk mengambil  suatu  informasi  dan  mengajukan pertanyaan  dengan  mengunjungi  situs  resmi yang  dapat  diakses  di  mana  saja,  kapan  saja, tanpa  batas.  Hal  ini  sejalan  dengan  pemikiran Wolfe, Naylor, & Drueke (2010) dalam artikel berjudul The Role of The Academic Reference Librarian in The Learning Commons menyatakan  bahwa  dengan  perkembangan teknologi  informasi  dan  komunikasi,  layanan referensi  mengalami  perkembangan  dengan menggunakan media komunikasi, seperti surat elektronik (email), percakapan online ( chatting ), pesan instan melalui internet ( instant message ),  dan  pesan  teks  melalui  telepon seluler. Implementasi inovasi layanan referensi
tersebut  telah  dilakukan  di  perpustakaan negara-negara maju di dunia.
Perpustakaan  umum  merupakan  pusat  dan sumber  informasi  bagi  pengguna  di  sekitar lingkungannya,  sehingga  diharapkan  dapat melayani  semua  kalangan,  termasuk  pelajar, anak-anak,  karyawan,  dan  masyarakat  umum lainnya.  IFLA  (2016)  menyatakan  bahwa “Layanan  perpustakaan  umum  disediakan berdasarkan  kesetaraan  akses  untuk  semua golongan,  tanpa  memandang  usia,  ras,  jenis kelamin,  agama,  kebangsaan,  bahasa,  atau status sosial. Layanan dan koleksi khusus harus disediakan  bagi  pengguna  yang  karena  alasan apapun tidak dapat menggunakan layanan dan koleksi umum, misalnya penyandang disabilitas  atau  orang  di  rumah  sakit  ataupun penjara”.  Pernyataan  tersebut  menunjukkan betapa  pentingnya  penampilan  perpustakaan, terutama  layanan  referensi  bagi  pengguna  di perpustakaan umum, sehingga kualitas layanan referensi perlu lebih diperhatikan dalam setiap langkah evaluasi evaluasi layanan perpustakaan umum.
Perpustakaan  umum  di  berbagai  negara  di dunia memungkinkan memiliki tradisi pelayanan publik berbeda yang mempengaruhi praktik  layanan  referensi  mereka  saat  ini  dan harapan  penggunanya.  Penting  juga  disadari bahwa  teknologi  baru  akan  memungkinkan pustakawan  untuk  mendefinisikan  kembali ruang lingkup layanan publik mereka (Fullerton, 2002). Perbedaan ini dapat mempengaruhi  praktik  layanan  referensi  dan harapan  pemustaka.  Di  negara  maju,  budaya pencari informasi sudah lama terbangun karena terbiasa dengan hyper technology , sedangkan di negara berkembang masih terdapat perpustakaan  yang  mempertahankan  layanan konvensional,  dan hybrid sebagai  fase  transisi menuju modernitas. Hal ini karena teknologi di berbagai  negara  juga  berbeda  satu  sama  lain. Perlu juga diperhatikan bahwa teknologi dapat menjadi  pertimbangan  dalam  memperluas cakupan  pelayanan  publiknya.  Misalnya, layanan referensi perpustakaan umum di negara maju  akan  berbeda  dengan  layanan  referensi perpustakaan  umum  di  negara  berkembang, dimana hubungan antar referensi perpustakaan di  negara  maju  lebih  luas  melalui  koneksi internet dan virtual.
Di  Asia,  Jepang  adalah  salah  satu  negara yang unggul di bidang teknologi. Tidak hanya Jepang  yang  menerapkan  layanan virtual reference ,  negara-negara  lain  di  Asia  (yaitu:
Singapura,  Malaysia,  China,  Hong  Kong  dll) juga  menerapkan  teknologi  virtual  dalam memaksimalkan teknologi pada layanan referensi  di  perpustakaan  umum  untuk melayani  penggunanya.  Isu  layanan  referensi virtual  menjadi  penting  untuk  dibahas,  untuk mengevaluasi praktik layanan referensi virtual saat ini di perpustakaan umum di negara-negara Asia.
Belum  ada  penelitian  terdahulu  mengenai fokus  penelitian  yang  tekonsentrasi  pada praktik layanan referensi virtual (ask librarian) di  perpustakaan  umum  yang  pada  negara- negara di Asia. Studi ini bertujuan mengungkap jenis dan teknologi yang disajikan di beberapa perpustakaan umum di Asia. Diharapkan hasil penelitian yang dilakukan dapat menjadi dasar untuk  melakukan  penelitian  lanjutan  dengan subjek layanan referensi virtual di perpustakaan umum.

## Perpustakaan Umum
Perpustakaan  umum  memiliki  peran  kunci dalam mengumpulkan, mengatur, dan memanfaatkan  informasi,  serta  menyediakan akses ke berbagai
sumber informasi.Perpustakaan umum memiliki tanggung  jawab  khusus  untuk  mengumpulkan informasi  lokal  dan  membuatnya  tersedia. Pertumbuhan  pesat  volume  informasi  yang tersedia  dan  perubahan  teknologi,  secara radikal mempengaruhi cara akses informasi dan memberikan  pengaruh  yang  signifikan  pada perpustakaan  umum  dan  layanan  mereka. Informasi  sangat  penting  bagi  perkembangan individu,  masyarakat.  Teknologi  informasi memberikan  dorongan  percepatan  pencarian informasi bagi pemustaka, terutama dari aspek layanan referensi. Perpustakaan umum memiliki kewajiban menerima dan menampung pertanyaan serta melayani kebutuhan informasi melalui pemanfaatan teknologi informasi.

## Layanan Referensi dan Teknologi Informasi
Menurut ALA Glosarium Ilmu Perpustakaan dan Informasi
dalam (Ranasinghe, 2012) “Layanan Referensi adalah fase  kerja  perpustakaan  yang  secara  langsung berkaitan  dengan  bantuan  kepada  pembaca dalam  mengamankan  informasi  dan  dalam menggunakan  sumber  daya  perpustakaan dalam  studi  dan  penelitian”.  Menurut Ranganathan dalam (Ranasinghe, 2012) mendefinisikan  Layanan  Referensi  sebagai “Layanan Pribadi kepada setiap pembaca dalam
membantunya  menemukan  dokumen  yang menjawab minatnya pada saat ini secara tepat, lengkap, dan cepat”.
Sedangkan Bunge (1999) dalam Chowdhury (2002)  mengkategorikan  layanan  referensi menjadi tiga kelompok besar: layanan informasi  yang  melibatkan  baik  pencarian informasi yang diperlukan atas nama pengguna, atau  membantu  pengguna  dalam  mencari informasi  (1);  Instruksi  dalam  penggunaan sumber daya dan layanan perpustakaan (secara luas didefinisikan sebagai keterampilan literasi informasi (2); dan panduan pengguna, di mana pengguna  dipandu  dalam  memilih  sumber informasi dan layanan yang paling tepat (3).
Menurut Webster’s  New  encyclopedia teknologi  Informasi  adalah  istilah  kolektif untuk  berbagai  teknologi  yang  terlibat  dalam pemrosesan dan transmisi Informasi, termasuk komputasi telekomunikasi dan mikroelektronika. Di sisi lain, Glosarium ALA menyatakan bahwa teknologi Informasi sebagai penerapan  komputer  dan  teknologi  untuk perolehan,  pengorganisasian,  penyimpanan, pengambilan dan penyebaran informasi.
Menurut Departemen Perindustrian Inggris, itu mendefinisikan  Teknologi  Informasi  sebagai "Akuisisi,  pemrosesan,  penyimpanan  dan penyebaran  informasi  vokal,  gambar,  tekstual dan numerik dengan kombinasi komputasi dan telekomunikasi  berbasis  mikroelektronika"
(Vijayakumar dan Vijayan, 2011).
Teknologi  Informasi  adalah  istilah  umum yang  digunakan  untuk  menunjukkan  semua aktivitas yang berhubungan dengan pemrosesan, penyimpanan, dan transfer informasi berbasis komputer. Teknologi Informasi  tidak  hanya  berarti  satu  unit teknologi, tetapi integrasi dan konvergensi dari banyak  teknologi  yang  telah  bersatu  untuk melayani  dan  memenuhi  kebutuhan  pengguna di  era  revolusi  informasi  (Chowdhury  dan Quiyum,  1989).  Sedangkan  menurut  Bryson (1990)  dalam  Uddin  (2012)  Teknologi informasi  (TI)  adalah  untuk  pengelolaan  dan pertukaran  informasi  yang  lebih  baik,  untuk komunikasi  yang  lebih  efisien  dan  pada akhirnya  untuk  kepentingan  orang-orang  yang menggunakan TI.
Layanan Referensi Virtual (Ask Librarian)
Banyak  istilah  yang  digunakan  untuk mengungkapkan  studi  dan  praktik  referensi digital,  misalnya  referensi  digital,  referensi
virtual,  referensi  waktu  nyata,  referensi obrolan,  referensi  obrolan  waktu  nyata, referensi  langsung  Tanya  Pustakawan,  Tanya Kami,  Tanya  Aktif,  Tanya  Jauh  digunakan secara  bergantian  sebagai  istilah  dengan  arti yang  sama  (Su,  2002).  Semua  istilah  yang diberikan  di  atas  memiliki  konsep  yang  sama yaitu penggunaan perangkat lunak dan internet untuk  membantu  intermediasi  manusia  di kejauhan (Arya, H.B, 2012).
Menurut Pinto dan Manso dalam (AlEnezi, 2012)  “Layanan  Referensi  Virtual  adalah layanan yang berdasarkan pengalaman layanan tradisional yang dikembangkan dalam lingkungan  teknologi  informasi,  memenuhi kebutuhan informasi dan pengetahuan pengguna secara interaktif, partisipatif, disesuaikan,  dan  kolaboratif  cara".  Komite Machine  Assisted  Reference  Section (MARS) dari American  Library  Association (ALA) (2017)  yang  menyiapkan  pedoman  untuk menerapkan dan memelihara layanan referensi virtual  yang  digunakan:  Referensi  Virtual adalah  layanan  referensi  yang  dimulai  secara elektronik sering kali secara real-time, di mana pengguna menggunakan komputer atau teknologi Internet lainnya untuk berkomunikasi dengan  pustakawan,  tanpa  hadir  secara  fisik. Saluran  komunikasi  yang  sering  digunakan dalam  referensi  virtual  antara  lain chat  video conferencing , Voice over IP , e-mail, dan instant messaging .  Sementara  sumber  online  sering digunakan  dalam  penyediaan  referensi  virtual, penggunaan  sumber  elektronik  dalam  mencari jawaban  tidak  dengan  sendirinya  referensi virtual.  Pertanyaan  referensi  virtual  sering ditindaklanjuti melalui telepon, faks, dan email biasa,  meskipun  mode  komunikasi  ini  tidak dianggap virtual.
Linda  Berube  (2003)  dalam  Bhattacharya (2016) mendefinisikan bahwa Referensi digital atau  Referensi  virtual  terutama  mengacu  pada jaringan  keahlian,  intermediasi,  dan  sumber daya yang tersedia bagi seseorang yang mencari jawaban  di  lingkungan  online.  IFLA  (2002) menyatakan bahwa meja referensi online harus dirancang  untuk  memungkinkan  akses  ke sumber  daya  dan  keahlian  untuk  jumlah terbesar orang, terlepas dari bahasa, kemampuan  teknis  dan  hambatan  fisik. Texas University mendefinisikan Ask  a  Librarian sebagai layanan yang memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan referensi  kepada  staf  perpustakaan University of  Texas .  Pertanyaan  dapat  disampaikan
melalui email atau pengguna dapat pesan instan (IM) dengan staf perpustakaan (Texas University, 2017).
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji dan  menganalisis  implementasi  aktual  dari dampak  teknologi  informasi  pada  layanan referensi  perpustakaan  saat  ini  yang  berada  di negara-negara benua Asia; dan untuk mengetahui  fitur  apa  saja  yang  digunakan dalam pengembangan layanan referensi.

## METODE
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif  dengan  studi  literatur,  dan  survei. Menurut Bogdan dan Taylor dalam (Moleong, 2015) mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur  penelitian  yang  memperoleh  data deskriptif baik berupa kata-kata verbal atau teks dari  orang-orang  dan  kebiasaan  objek  secara holistik.  Sumber  data  dalam  penelitian  ini berasal  dari  website  perpustakaan,  dengan kriteria  sebagai  berikut:  website  perpustakaan umum  di  negara-negara  Asia  dan  memiliki layanan  referensi  virtual.  Terdapat  proses eliminasi  sumber  data  sebelum  diperoleh  data yang  digunakan.  Dilakukan  survei  secara virtual dengan mengacu kriteria. Perpustakaan umum yang dijadikan populasi adalah website perpustakaan umum di 48 negara di Asia, baik perpustakaan  nasional  atau  perpustakaan daerah.  Dari  proses  eleminasi  diperoleh  7 perpustakaan  umum  yang  digunakan  sebagai sumber  data.  Analisis  dalam  penelitian  ini dilakukan dengan mengikuti pedoman Layanan Referensi Virtual oleh IFLA (2002). Pedoman tersebut adalah General Guideliness (GG) , dan Content Guidelines (CG) . General Guideliness (GG) berfungsi  sebagai  parameter  umum layanan referensi virtual di suatu perpustakaan. Content  Guideliness (CG) berfungsi  sebagai parameter  dan  ketentuan  wajib  pada  aspek kualitas  isi  layanan  yang  diberikan  layanan referensi  secara  virtual  di  suatu  perpustakaan. Proses analisis dilakukan setelah data terkumpul, dengan melakukan komparasi teori dengan  data  yang  terkumpul,  kemudian selanjutnya ditarik kesimpulan dan interprestasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis
data dilakukan dengan membandingkan  antara  konsep  Ask  Librarian (Virtual Reference Services) dari IFLA Digital Reference Guidelines (2002) dengan data yang diperoleh dari survey ke website perpustakaan.

## Pedoman Layanan Referensi Virtual oleh IFLA
(2002), adalah poin-poin berikut di bawah ini:

## Pedoman Umum/ General Guidelines (GG)
Layanan  referensi  digital  harus  memenuhi standar  yang  sama  dengan  layanan  referensi konvensional, sehingga berikut parameter (1-9) yang  dijadikan  pedoman  analisis  dan  harus dipenuhi perpustakaan serta pustakawan referensi  dalam  melayani  pemustaka  secara virtual:
1) Berkomitmen  untuk  memberikan  bantuan yang paling efektif.
2) Menunjukkan  kesopanan  dan  rasa  hormat profesional saat menjawab pertanyaan.
3) Menjunjung  tinggi  prinsip  kebebasan intelektual.
4) Menyetujui  penerimaan  pertanyaan  mitra. Memberikan  tanggapan  pengguna  secepat mungkin.
5) Pesan dan bentuk komunikasi lainnya harus dijawab dengan segera dan sopan (IFLA PL Website ).
6) Mematuhi kebijakan yang berlaku.
7) Mematuhi  perjanjian  kontrak,  baik  untuk materi  elektronik  maupun  cetak,  serta pembatasan  penggunaan  tertentu,  dan undang-undang  hak  cipta  yang  mengatur materi yang dipermasalahkan.
8) Mempraktikkan  strategi  pencarian  yang baik.
9) Menanggapi 100% pertanyaan yang diberikan,  mengganti  kata,  "Maaf  saya tidak tahu, tetapi Anda dapat mencoba ...".
Pedoman Konten/ Content Guidelines (CG)
Berikut merupakan Content Guideliness (CG)  (1-13)  yang  dijadikan pedoman analisis dan harus dipenuhi perpustakaan serta pustakawan referensi dalam melayani  pemustaka  secara  virtual  dari  aspek konten informasi yang diberikan:
1) Layanan referensi digital harus informatif; Promosikan  literasi  informasi  dengan memberikan  informasi  kepada  pelanggan tentang  bagaimana  Anda  menemukan jawaban atas pertanyaan mereka.
2) Pertahankan objektivitas dan jangan menyela  penilaian  nilai  tentang  materi pelajaran  atau  sifat  pertanyaan  ke  dalam transaksi.
3) Gunakan  teknik  wawancara  tanya  jawab yang netral untuk menentukan "pertanyaan sebenarnya",  dan  setelah  ini  ditentukan,
berikan  jawaban  yang  akurat  kepada pengguna,  panjangnya,  tingkatnya,  dan kelengkapannya  sesuai dengan  kebutuhan. Sertakan pemberitahuan bahwa pertanyaan dapat diteruskan ke mitra konsorsium, jika hal ini terjadi.
4) Untuk  pertanyaan  yang  membutuhkan jawaban  yang  lebih  mendalam,  bantuan dapat diberikan jika sesuai.
5) Waktu  pencarian  harus  dibatasi  pada jumlah  waktu  yang  direkomendasikan supervisor.
6) Tanggapan tertulis yang terstruktur dengan baik memiliki judul, isi, dan penutup.
 Heading :  Sapa  pemustaka,  sertakan pemberitahuan  umum  terima  kasih telah  menggunakan  layanan  ini,  rujuk langsung ke subjek pertanyaan pemustaka: Contoh: "Informasi tentang_________dapat ditemukan________," Untuk mengetahui lebih lanjut tentang___________, kami akan merekomendasikan_______
 Body :  Kutip  sumber  secara  lengkap, dan  dengan  gaya  kutipan  yang konsisten. Jelaskan semua materi (jika ada)  yang  dikirim  dengan  sampul terpisah atau terlampir. Jelaskan bagaimana  informasi  yang  relevan ditemukan, penempatannya sehubungan dengan sumber daya yang disarankan,  jika  ini  tidak  segera terbukti.
 Tanda  tangan:  Tanda  tangan  harus menjadi  bagian  dari  setiap  penutupan. Tanda tangan pustakawan dapat berisi nama atau inisial pustakawan, jabatan, institusi dan informasi kontak lainnya, sebagaimana ditentukan oleh supervisor.
Contoh:  "Kami  berharap  informasi yang  kami  berikan  akan  membantu Anda  dalam  penelitian  Anda";  "Saya harap  informasi  ini  bermanfaat  bagi Anda";  "Kami  harap  ini  menjawab pertanyaan  Anda.  Jika  Anda  memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi  kami  lagi  dan  kami  akan dengan senang hati  memberikan bantuan tambahan…”
7) Hindari penggunaan jargon, akronim, atau singkatan Internet (seperti: BTW, IMHO).
8) Tulis  semua  tanggapan  dengan  jelas  dan hubungkan  dengan  tingkat  penyelidikan (sebanyak mungkin).
9) Tawarkan  tanggapan  yang  akurat--periksa fakta dan ketahui (evaluasi) sumber.
10) Periksa ejaan dalam tanggapan tertulis, dan validasi URL.
11) Pilih  dan  kutip  hanya  dari  sumber  yang berwenang:
 Kriteria evaluasi untuk sumber berbasis kertas:  Penulis,  Tanggal  Publikasi, Edisi  atau  Revisi,  Penerbit,  Judul, Audiens  yang  Dituju,  Liputan,  Gaya Penulisan.
 Kriteria evaluasi untuk tinjauan,
Akurasi, Otoritas, Mata Uang, Objektivitas.
 Kriteria  evaluasi  untuk  sumber  daya web:  Penulis,  Konten,  Nama  Domain, Tanggal Revisi Terakhir, Objektivitas, Otoritas, dan Akurasi.
 Selalu  mengutip  sumber  informasi secara  lengkap,  baik  halaman  web, buku referensi, database, atau lainnya. Gunakan  gaya  kutipan  yang  konsisten di seluruh institusi, jika memungkinkan. 12) Pustakawan harus menambah nilai informasi  baik  melalui  analisis,  deskripsi, kata kunci, saran, atau rewording.
13) Pustakawan harus melakukan yang terbaik untuk menemukan dan merekomendasikan setidaknya  satu  sumber  daya  untuk  setiap pertanyaan.

## Hasil Survei
Berdasarkan  survey  yang  dilakukan  pada beberapa  website  perpustakaan  umum  di negara-negara  Asia,  didapatkan  beberapa perpustakaan  umum  dan  nasional  yang  telah menerapkan The  Virtual  Reference  Services , sebagai berikut:
Tabel 1 Perpustakaan yang menerapkan Layanan Perpustakaan Virtual Code Libraries Site Kind Nation VR Services L1 National Library Board Singapore https://www.nlb.gov.sg NL Singapore Internet Reference Enquiry Service L2 Public Library of Hong Kong https://www.hkpl.gov.hk GL Hongkong ● Internet Reference Enquiry Service ● FAQs
● Links to other library reference services L3 Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor http://www.ppas.gov.my GL Malaysia ● Tanya Pustakawan ● Live-Chat L4 Perbadanan Perpustakaan Awam Negeri Sembilan http://nslibrary.gov.my GL Malaysia ● Aduan  & Maklumbalas ( Internet Reference Enquiry Service ) L5 Sabah State Library http://www.library.saba h.gov.my GL Malaysia ● Live-Chat ● Internet Reference Enquiry Service L6 Sun Yat-sen Library of Guangdong Province http://www.zslib.com.cn/ Lang/eng/index.aspx GL China ● Live-chat within we chat
● Calling via we chat sweep
● Chat via iphone ● Chat via weibo L7 Tokyo Metropolitan Library https://www.library.met ro.tokyo.jp/english/faq PL Japan ● FAQs Notes: VR = Virtual References NL = National Library GL = Government Library
PL = Public Library
Tabel data di atas menunjukkan hasil survei yang  menemukan  tujuh  perpustakaan  dengan layanan  referensi  virtual,  antara  lain  (1) National  Library  Board  Singapore;  (2)  the Public Library of Hong Kong; (3) Comparative Layout Library of Selangor; (4) Comparison of the  Negeri  Sembilan  Lay  Library;  (5)  Sabah State  Library;  (6)  Sun  Yat-sen  Library  of Guangdong  Province;  (7) Tokyo  Metropolitan Library.  Di  antara  data  daftar  perpustakaan
yang  diperoleh,  rata-rata  dominan  adalah menyediakan  fitur Internet  Reference  Inquiry Service berupa email.

## Analisis  Tren  Jenis  Layanan  Referensi Virtual
Berdasarkan  survei  yang  telah  dilakukan, diperoleh  beberapa  variasi  jenis  referensi virtual  yang  digunakan  di  setiap  perpustakaan umum yang disurvei, berikut daftarnya.
Tabel 2 Jenis Layanan Referensi Virtual Types of Virtual Reference Services Total % Internet Reference Enquiry Service via email Email and/ or form 5 71 % Live-Chat 3 43 % FAQs (Frequently Asked Questions) 2 28 % Links to Other Library Reference Services 1 14 % Call the Librarian 1 14 %
Dari  tabel  di  atas,  ada  lima  jenis  Layanan referensi  virtual,  yaitu:  (a) Internet  Reference Enquiry  Service via  email  and  / or  form ;  (b) Live-chat ;  (c) FAQs  (Frequently  Asked Questions) ;  (d) Links  to  Other  Library Reference Services ; dan (e) Call the Librarian . Dapat disimpulkan bahwa jenis referensi virtual yang dominan digunakan di perpustakaan yang disurvei  adalah  Layanan  Referensi  Internet melalui  email  dan/atau  formulir  web.  Disusul dengan fitur live chat , Frequently Ask Question , Link  ke  Layanan  Referensi  Perpustakaan lainnya,  dan  fitur  terakhir  adalah  memanggil pustakawan referensi.

## Analisis Hasil Survei
Data  survei  yang  diperoleh  kemudian  akan dibandingkan  dengan  teori  IFLA  2012  untuk dianalisis, dan ditarik kesimpulan dari persentase kesesuaian antara perpustakaan yang disurvei dengan pedoman. Berikut adalah tabel analisis  survei  berdasarkan  dua  pedoman berikut:
1) Analisis  Berdasarkan  Pedoman  Umum/

## General Guidelines (GG)
Analisis ini digunakan untuk mengevaluasi kesesuaian  data  survei  dengan  aspek Pedoman  Umum,  sehingga  dapat  ditarik kesimpulan berdasarkan persentase Sesuai/ Appropriate (A%).
Tabel 3 Analisis Berdasarkan Pedoman Umum/ General Guidelines (GG) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A% L1 LA A A A LA A A NA NA 55% L2 A A A LA A LA A A NA 66% L3 A A A LA A A A NA NA 66% L4 LA NA A NA NA NA LA NA NA 11% L5 LA A A NA LA A A A NA 55% L6 LA NA A LA LA A A A LA 44% L7 LA A A LA LA A A A NA 55%
Dari tujuh perpustakaan yang disurvei yang menerapkan  layanan  referensi  virtual, diperoleh  rata-rata  50,28% Sesuai dengan Pedoman  IFLA  2002  berdasarkan  9 indikator  pedoman  umum.  Skor  tersebut diperoleh dari jumlah total A%, kemudian dibagi  dengan  jumlah  perpustakaan  yang disurvei.  Berdasarkan  analisis,  dapat disimpulkan  bahwa  layanan  referensi virtual pada perpustakaan umum di negara- negara Asia telah sesuai dengan pedoman IFLA  tahun  2002,  karena  hasilnya menunjukkan  lebih  dari  50%  kriteria
sesuai.
Jika dilihat dari nama perpustakaannya,  yang  paling  sesuai berdasarkan Pedoman  Umum adalah Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor-
Malaysia,  dan  Public  Library  of  Hong
Kong.
2) Menganalisis berdasarkan Pedoman Konten
Analisis ini digunakan untuk mengevaluasi kesesuaian  data  survei  dengan  aspek Pedoman  Isi,  sehingga  dapat  ditarik kesimpulan berdasarkan persentase Sesuai/ Appropriate (A%).
Tabel 4 Analisis Berdasarkan Pedoman Konten/ Content Guidelines (CG)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 A% L 1 L A A N A N A L A A N A L A L A N A N A N A A 23% L 2 A A A N A N A A N A L A N A N A N A A L A 38%
L 3 L A A L A L A N A A N A N A N A N A N A L A L A 15%
L 4 L A A A N A N A A N A N A L A N A N A N A A 30%
L 5 L A A A L A A A L A L A A A A N A L A 54%
L 6 L A A N A N A N A A L A L A A A A N A L A 38% L 7 L A A A L A A A L A L A A A A N A L A 54% Notes: A  = Appropriate NA = Not Appropriate LA = Less Appropriate
Explanation:
A : Appropriate NA : Not Appropriate LA : Less Appropriate
Dari  tujuh  perpustakaan  yang  menerapkan layanan  referensi  virtual,  36%  diperoleh Tidak Sesuai Pedoman  IFLA  2002  berdasarkan  13 indikator  pedoman  isi.  Berdasarkan  analisis, dapat  disimpulkan  bahwa  layanan  referensi virtual pada perpustakaan umum di negara-negara Asia  yang  disurvei Tidak  Sesuai dengan pedoman  IFLA  tahun  2002,  karena  hasilnya menunjukkan kurang dari 50% dari kriteria yang sesuai. Namun jika dilihat dari nama perpustakaannya, yang paling sesuai berdasarkan Content  Guidelines adalah  State  Library  dan Tokyo  Metropolitan  Library.  Selanjutnya  jika ditunjukan  yang  terburuk  dalam  layanan  virtual adalah Perbadanan
Perpustakaan Awam Selangor-Malaysia.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  di  atas,  dapat disimpulkan  bahwa  perpustakaan  umum  di negara-negara Asia menerapkan layanan referensi virtual  dimana  dampak  perkembangan  teknologi terhadap layanan referensi (1) semakin memudahkan  pengguna  untuk  bertanya  melalui Ask Pustakawan selama 24 jam untuk mendapatkan  informasi  yang  mereka  butuhkan; dan  (2)  terdapat  lima  jenis  Layanan  referensi virtual  yang  dapat  digunakan  oleh  pengguna, yaitu: (a) Layanan Permintaan Referensi Internet melalui  email  dan/atau  formulir;  (b)  Obrolan langsung;  (c) FAQ (Pertanyaan  yang  Sering Diajukan);  (d)  Tautan  ke  Layanan  Referensi Perpustakaan Lainnya; dan (e) Hubungi Pustakawan.

## DAFTAR PUSTAKA
American Library Association. 2008. Definitions of  Reference,  (Online),  (http://www.ala.org/ rusa/guidelines/definitionsreference),
Accessed September 23, 2018.
Arya,  H.B.  2012.  Virtual  Reference  Services: Tools  and  Techniques.  Journal  of  Library  & Information Science. 2(1), 102-115.
Ask  a  Librarian.  (s.a.).  Retrieved  September  21,
2018,  from  University  of  Texas  Library: https://lib.utexas.edu/research-help- support/ask-us
Bhattacharya,  A.  (2016).  LIBRARY  3.0  AND ITS  IMPACT  ON  MODERN  LIBRARY SERVICES.  International  Journal  of  Next Generation Library and Technologies, 2(1), 1- 12.  Retrieved  from  http://www.ijnglt.com/ files/Vol%202%20Issue%201/Anindiya.pdf
Chowdhury,  G.  G.  (2002).  Digital  libraries  and reference services : present and future. Journal of Documentation, 258 - 283. Retrieved from https://local.cis.strath.ac.uk/research/publicati ons/papers/strath_cis_publication_317.pdf
Fullerton,  V.  2002.  IFLA  Digital  Reference Guidelines. IFLA Digital Reference Standards Project.  Online,  (https://www.ifla.org/files/ assets/reference-and-information-services/ publications/ifla-digital-reference-guidelines- en.pdf), accessed September 23, 2018.
IFLA.  2016.  IFLA/UNESCO  Public  Library Manifesto  1994.  Online,  (https://www.ifla. org/publications/iflaunesco-public-library- manifesto-1994),  Accessed  September  23, 2018.
K.G.Saur.  2001.  The  Public  Library  Service: IFLA/UNESCO Guidelines for Development. Munchen: International Federation of Library Associations and Institutions.
MARS  Digital  Reference  Guidelines  Ad  Hoc
Committee. 2017. Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference  Services.  Chicago:  Reference  and User Services Association.
Moleong,  L.  J.  (2015).  Metodologi  Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Ranasinghe,  W.  (2012).  New  Trends  of  Library Reference Services. Professor Jayasiri Lankage  Felicitation.  Retrieved  from  https:// core.ac.uk/download/pdf/33187526.pdf
Su, S. S. (2002), “Web-based reference services: the user intermediary interaction perspective”, in  Gorman,  G.  E.  (Ed.),  The  digital  factor  in library  and  information  services,  Facet Publishing, London, pp. 185-200.
Uddin, J., & Hasan, N. (2012). Use of information technology in library service: A study on some selected  libraries  in  northern  part  of Bangladesh.  International  Journal  of  Library and  Information  Science,  34-44.  Retrieved from https://academicjournals.org/article/ article1379684073_Uddin%20and%20Hasan. pdf
University of Texas Libraries. 2017. What is Ask a  Librarian  and  who  can  use  it?.  Online, (http://utlib-faq.ask.libraryh3lp.com/ questions/33407), retrieved October 06, 2018.
Vijayakumar,  &  Vijayan,  S.  S.  (2011).
Application  Of  Information  Technology  In
Libraries : An Overview. International Journal of  Digital  Library  Services,  144  -  152. Retrieved  from  http://www.ijodls.in/uploads/ 3/6/0/3/3603729/vijaya12_144-152.pdf
Wolfe, J. A., Naylor, T., & Drueke, J. (2010). The role of the academic reference librarian in the
learning commons. Reference & User Services
Quarterly, 50(2), 108-113. Online, (http://digitalcommons.unl.edu/cgi/viewconte nt.cgi?article=1232&context=libraryscience),
accessed September 23, 2018.