Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual  terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  pada  PT  Jaya  Indah Motor Cabang Jambi

## PENDAHULUAN
Pekembangan dunia usaha dewasa ini diwarnai dengan persaingan yang  ketat.  Situasi  ini  mencerminkan iklim  dunia  yang  berkembang  dan dinamis.  Berbagai  cara  serta  strategi telah  dilakukan  guna  menghadapi tantangan dan persaingan yang dikembangkan oleh manajer pemasaran  sebagai  ujung  tombak perusahaan dalam menghadapi persaingan  dalam  bidang  pemasaran sekarang ini. Pada dasarnya strategi pemasaran  memberikan  arah  dalam kaitannya  dengan  variabel-variabel seperti  segmentasi  pasar,  identifikasi pasar  sasaran, positioning ,  elemen bauran  pemasaran,  dan  biaya  bauran
1 Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari
pemasaran. Strategi pemasaran merupakan bagian integral dari strategi bisnis  yang  memberikan  arah  pada semua fungsi manajemen suatu organisasi. Seperti halnya bisnis manufaktur, perusahaan jasa yang baik menggunakan  pemasaran  diri  mereka untuk  memposisikan  diri  mereka secara  kuat  di  pasar  sasaran  terpilih (Sunarto 2004:172).  Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti sistem internal  organisasi,  lingkungan  fisik, kontak  personal,  iklan,  tagihan,  dan pembayaran,  komentar  dari  mulut- kemulut, dan sebagainya.
Gronroos (Kotler, et al . 2001:610) menyatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan  pemasaran  eksternal, tetapi  juga  pemasaran  internal  dan

## PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PT JAYA INDAH MOTOR CABANG JAMBI
Ahmad Tarmizi 1

## Abstract
PT. Jaya Indah Motor must always try and commit to supporting all marketing activities that are run. In addition to presenting the procurement of a quality product with  a  selection  of  the  best  machines,  spare  parts  of  high  quality  original (partsupport),  remanufacturing,  also  provides  the  assurance  of  reliable  after-sales service(service  support  &  full  maintenance  contract).  To  support  the  Service  post- sale  PT.  Jaya  Indah  Motor.  Post-sale  service  provided  is  training  service maintenance, repair and maintenance (product service support), maintenance of full (full maintenance contract) and the provision of spare parts (part support). Primary  data  is  the  main  data  needed  in  research  and  obtained  from respondents who became the object of this research. The collection is done by means of a detailed questionnaire. The source is a consumer PT. Jaya Indah Motor as much as 100 respondents.
The statement declared that "the higher the influence of Sales at PT Jaya Indah Motor (X), then the higher the purchasing decisions of consumers (Y)" is acceptable, because  the  variable  is  positive  and  influential  Sales  significantly  to  consumer purchasing  decisions  with  a  value  of  koefiseien  regression  of  0.471.  It  is  proved by the results of the analysis of the test t indicating a value t calculate t value table > 5.197 1.660 and level of significance the probability α significance 0.000 < = 0.05. Key word: sales, purchasing, consumers
pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal  menggambarkan  pekerjaan normal  yang  dilakukan  perusahaan untuk  menyiapkan  jasa,  menetapkan harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan jasa itu ke pelanggan. Bila  ini  bisa  dilakukan  dengan  baik, maka  pelanggan  akan  ’terikat’  dengan perusahaan,  sehingga  laba  jangka panjang bisa terjamin.
Pemasaran dalam suatu perusahaan  merupakan  salah  satu faktor yang penting dan turut menentukan  kelangsungan  hidup  bagi suatu  perusahaan  sebab  kegagalan dalam memasarkan barang akan berakibat  fatal,  keuntungan  yang diharapkan tidak akan tercapai. Hal ini mengakibatkan perusahaan akan terancam  bahaya  kebangkrutan.  Jika terjadi  hal  seperti  ini  berarti  manajer pemasaran  tidak  berhasil  menjalankan tugasnya dengan baik.
Agar  perusahaan  dapat  bertahan hidup  ( survive ),  maka  perusahaan mengubah  pandangannya  dari  yang semula berfokus kepada industri
menjadi  berfokus  kepada customer . Perusahaan yang berfokus pada customer pasti  akan  berusaha  sebaik mungkin untuk memberikan pelayanan kepada  para customer nya.  Pelayanan kepada customer seringkali  diberikan perusahaan  melalui  bagian customer service .  Jadi  secara  tidak  langsung customer  service memiliki  peranan yang  penting  dalam  menciptakan customer satisfaction .
PT.  Jaya  Indah  Motor  ini  harus selalu  berusaha  dan  berkomitmen untuk  mendukung  semua  kegiatan pemasaran  yang  dijalankan.  Selain menghadirkan pengadaan produk yang berkualitas  dengan  beragam  pilihan mesin  terbaik,  suku  cadang  asli berkualitas  tinggi  ( part  support ),
remanufacturing ,  juga  memberikan jaminan  layanan  purna  jual  yang terpercaya  ( service  support  &  full maintenance contract ). Guna
mendukung  dalam  layanan  purnajual PT.  Jaya  Indah  Motor.  Layanan purnajual yang diberikan adalah training  maintenance, jasa  perbaikan dan  pemeliharaan  ( product  service support ),  pemeliharaan  penuh  ( full maintenance contract ) dan penyediaan suku cadang ( part support ).
Jasa  merupakan  suatu  fenomena yang  sangat  rumit  (Gronroos  dalam Jasfar  2005:13).  Kata  jasa  mempunyai banyak  arti  dan  ruang  lingkup,  dari pengertian  yang  paling  sederhana, yaitu  hanya  berupa  pelayanan  dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang  diberikan  oleh  manusia,  baik yang  dapat  dilihat  ( explicit  service ), yang  bisa  dirasakan  ( implicit  service ) sampai pada fasilitas-fasilitas
pendukung  yang  harus  tersedia  dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya (Jasfar 2005:15).
Sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dalam Tjiptono
2006:16).  Jadi,  pada  dasarnya  jasa merupakan  semua  aktivitas  ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik  atau  konstruksi,  yang  umumnya dihasilkan  dan  dikonsumsi  secara bersamaan  serta  memberikan  nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,  kesenangan,  atau  kesehatan) konsumen (Zethaml-Bitner dalam
Lupiyoadi dkk, 2006:6).
Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual  terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  pada  PT  Jaya  Indah Motor Cabang Jambi
Manajemen  PT.  Jaya  Indah
Motor,  telah  mencoba  menerapkan konsep pemasarannya bahwa perusahaan  sebagai  rekan  yang  paling dapat  diandalkan  bagi  pelanggannya. Strategi yang ditempuh adalah senantiasa  menjaga  hubungan  baik dengan konsumen atau calon konsumen. Seperti dengan memberikan  konsultasi  ataupun  solusi terhadap  rencana  kerja  konsumen,
mengestimasi  biaya  operasi  termasuk fasilitas  dan  tenaga  kerja,  tentunya tidak  hanya  untuk  pembelian  tetapi juga  untuk  suku  cadang  ataupun service support . Produktivitas kerja menurut Dewan  Produktivitas  Nasional  dalam Ndraha (2002:44) mendefinisikan produktivitas  sebagai  suatu  sikap mental  yang  selalu  berusaha  dan mempunyai  pandangan  bahwa  mutu kehidupan  hari  ini  (harus)  lebih  baik dari  hari  kemarin,  dan  hari  esok  lebih baik dari hari ini. Menurut
Simanjuntak  dalam  Ndraha  (2002:45), produktivitas  kerja  dipengaruhi  oleh faktor:
1. Kualitas  dan  kemampuan  fisik karyawan
2. Sarana pendukung
3. Supra sarana
Secara  umum,  seperti  yang banyak didapat dalam buku-buku teks, produktivitas adalah perbandingan antara  hasil  yang  dicapai  (output) dengan keseluruhan sumber daya yang diinginkan  (input)  (Umar  2003:7).
Dengan kata lain, produktivitas memiliki dua dimensi, yakni: efektivitas yang mengarah pada pencapaian  unjuk  kerja  maksimal, yaitu pencapaian target yang berkaitan dengan  kualitas,  kuantitas  dan  waktu.
Yang  kedua  adalah  efisiensi  yang berkaitan
dengan upaya
membandingkan masukan dengan realisasi  penggunaan  atau  bagaimana pekerjaan itu dilaksanakan.
Ciri  pegawai  yang  produktif menurut  Dale  Timpe  dalam  Umar (2003: 8) adalah:
1. Cerdas  dan  dapat  belajar  dengan relatif cepat;
2. Kompeten secara profesional;
3. Kreatif dan inovatif;
4. Memahami pekerjaan;
5. Belajar dengan ‘cerdik’, menggunakan  logika,  efisiensi  dan tidak  mudah  menyerah dalam pekerjaan;
6. Selalu mencari perbaikan- perbaikan,  dan  tahu  kapan  harus berhenti;
7. Dianggap bernilai oleh atasannya;
8. Memiliki  catatan  prestasi  yang baik;
9. Selalu meningkatkan kualitas diri. Hal ini diperlukan untuk menguasai  pangsa  suzuki  khususnya pangsa pasar di Provinsi Jambi. Untuk mempermudah perusahaan dalam memenangkan persaingan dalam menarik  minat  konsumen  terhadap produknya maka perusahaan membutuhkan  strategi yang  baik sehingga  dapat  pula  meningkatkan jumlah konsumen.
Data  jumlah  pembelian  produk mobil  PT.  Jaya  Indah  Motor  cabang Jambi dalam lima terakhir dapat dilihat pada  Tabel  1.1  2011-2015  sebagai berikut:
Periode Konsumen Perkembanagan jumlah konsumen % 2011 541 - 2012 1011 86,87 2013 1102 9,00 2014 1121 1,72 2015 1047 (6,60) Sumber : PT. Jaya Indah Motor Cabang Jambi
Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual  terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  pada  PT  Jaya  Indah Motor Cabang Jambi
Pelayanan  purna  jual  diberikan dengan harapan untuk dapat mempertahankan pelanggan yang kemungkinan dapat melakukan pembelian ulang jika merasa terpuaskan oleh produk beserta pelayanan  yang  diberikan.  Selain  itu layanan purna jual juga diberikan agar dapat  menarik  minat  konsumen  baru untuk membeli produk yang ditawarkan. Terlebih lagi untuk produk yang memang membutuhkan perawatan  dan  pengetahuan  tersendiri untuk menguasainya. Bila ditinjau dari sudut  pandang  perusahaan,  maka perusahaan dituntut untuk dapat mengembangkan  produknya.  Tidak hanya  menjual  produk  bagus  dan berkualitas tetapi juga harus memperhatikan penambahan pelayanan  yang  menyertai  produk tersebut. Ada pun rumusan masalah dalam penelitian  ini adalah  :  Bagaimana pengaruh pelayanan purna jual terhadap keputusan pembelian konsumen  pada  PT.  Jaya  Indah  Motor Cabang  Jamb.  Dan  tujuan  penelitian adalah  :  Untuk  menganalisis  pengaruh pelayanan  purna  jual  pada  PT.  Jaya Indah  Motor  Cabang  Jambi  terhadap keputusan pembelian konsumen.
Berdasarkan  diatas  maka  dapat dibuat  hipotesis  yang  akan  dibuktikan di  dalam  penelitian  ini  yaitu  :  Diduga pelayanan  purna  jual  berpengaruh terhadap keputusan
pembelian konsumen  pada  PT.  Jaya  Indah  Motor
Cabang Jambi.
Metode Penelitian
1. Data Primer Adalah  data  yang  diperoleh secara  langsung  yang  berasal  dari sumbernya,  yaitu  data  kuesioner  yang diperoleh  langsung  dari  responden. Dalam  penelitian  ini  adalah  data
kueisioner  yang  diperoleh  langsung dari  konsumen  pada  PT.  Jaya  Indah Motor Cabang Jambi.
2. Data Sekunder Merupakan sumber data penelitian  yang  diperoleh  secara  tidak langsung dari sumbernya tetapi melalui media perantara. Seperti buku- buku  literatur,  surat  kabar,  majalah, dan  informasi  yang  berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
Data  primer  adalah  merupakan data  utama  yang  diperlukan  dalam penelitian dan diperoleh dari responden yang menjadi objek penelitian ini. Pengumpulannya dilakukan  dengan  cara  kuisioner. Sumbernya  adalah  konsumen  yang menjadi  responden  penelitian.pada  . PT. Jaya Indah Motor
Populasi ialah seluruh komponen elemen  yang  sejenis  akan  tetapi berbeda  karena  karateristiknya  Hapzi
Ali (2013:96). Populasi Dalam penelitian  ini  seluruh  konsumen  pada tahun  2015  sebanyak  1047  populasi pada  PT.  Jaya  Indah  Motor  Cabang
Jambi.
Sampel adalah bagian dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Slovin dalam Husein Umar (2011:78) dengan rumus sebagai berikut :
n =
Di mana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e  =  Persen  kelonggaran  ketidaktelitian karena  kesalahan  pengambilan  sampel yang  masih  dapat  ditolerir  atau diinginkan, misalnya 10%.
N 1+ N e 2
Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual  terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  pada  PT  Jaya  Indah Motor Cabang Jambi
Y = a + bX + e
Metode analisis data yang digunakan  Diskriptif  yaitu  merupakan suatu metode mengumpulkan, mengolah,  dan  kemudian  menyajikan data  observasi  agar  pihak  lain  dapat dengan  mudah  memperoleh  gambaran mengenai  sifat  (Karakteristik)  objek dari  data  tersebut.  Penyajian  ini  dapat berupa  ukuran  tabel,  grafik,  gambar dan lain sebagainya.
Metode Pengumpulan Data
a. Penelitian  Kepustakaan  (Library Risearch) Penelitian  ini  dilakukan  adalah
dalam menelaah dan mengkaji literatur dan  buku-buku  bacaan  yang  ada kaitannya  dengan  masalah  dengan masalah purna jual, keputusan pembelian  melalui  membaca  dan mengkaji,  dan  beberapa  metode  lain untuk  memudahkan  memperoleh  data di perpustakaan.
b. Penelitian Lapangan (Field Risearch) Sebagai  tindak  lanjut  dari  hasil penelitian  kepustakaan  tersebut  di  atas, maka  penulis  melakukan  juga  penelitian lapangan,  untuk  mendapat  data  primer yang  berhubungan  dengan  masalah  yang dibahas dalam skripsi ini.
Regresi Linier sederhana
Analisis  regresi  digunakan  untuk menaksir  nilai  variabel  Y  berdasarkan nilai  variabel  X  serta  taksiran  perubahan variabel  Y  untuk  setiap  satuan  perubahan variabel X. Bentuk persamaan dari regresi linier sederhana ini yaitu :
Dimana :
Y = Keputusan Pembelian a = Konstanta b = Koefisien regresi X = pelayanan purna jual e = error Untuk menguji pengaruh
variabel  bebas  secara  parsial  terhadap variabel  terikat  digunakan  pengujian koefisien  regresi  secara  parsial  (uji  t), yaitu dengan membandingkan t tabel dan t hitung , yang dirumuskan sebagai berikut:
bi T hitung =
Sbi Keterangan : bi = Koefisien regresi variabel i
Sbi = Standar error variabel i Masing-masing t hasil
perhitungan  ini  kemudian  diban- dingkan  dengan  t hitung yang  diperoleh dengan menggunakan taraf nyata 0,05. Kriteria  yang  digunakan  sebagai  dasar perbandingan adalah sebagai berikut: Uji hipotesis secara parsial menggunakan  uji  2  pihak,  dengan kriteria H 0 diterima bila : Jika t hitung  t tabel H 0 ditolak : Jika t hitung  t tabel

## HASIL PENELITIAN
Dari  hasil  uji  regresi  maka diperoleh  koefisien  regresi,  nilai  t hitung, dan tingkat signifikansi sebagaimana ditampilkan pada dibawah ini : Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10,518 2,404 4,375 ,000 Purna Jual ,551 ,106 ,471 5,197 ,000 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual  terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  pada  PT  Jaya  Indah Motor Cabang Jambi
Dalam  penelitian  ini  digunakan hasil  uji  regresi  yang  standardized dikarenakan untuk menyamakan ukuran  variabel  independen  (Purna Jual  dan  Keputusan  Pembelian)  yang tidak sama. Keuntungan menggunakan hasil  regresi  yang  standardized  yaitu mampu  mengeliminasi  perbedaan  unit ukuran  pada  variabel  independen. Selain  itu  hasil  uji  regresi  yang standardized  digunakan  karena  ingin melihat tingkat prioritas.
Berdasarkan  pada  hasil  analisis yang  telah  dilakukan  tersebut,  maka persamaan  regresi  yang  terbentuk adalah sebagai berikut : Y = 10.518 + 0,551 X Ket. : Y = Keputusan Pembelian konsumen X = Purna Jual
Dari  persamaan  regresi  diatas dapat  diketahui  bahwa  koefisien  dari
persamaan  regresinya  adalah  positif. Hal  ini  dapat  dijelaskan  sebagai berikut :
Variabel  independen  Purna  Jual (X)  berpengaruh  positif  terhadap Keputusan  Pembelian  konsumen  (Y) dengan  nilai  koefisien  sebesar  0,551. Artinya,  semakin  tinggi  pengaruh Purna Jual terhadap penggunaan produk  PT.  Jaya  Indah  Motor(X),
maka semakin tinggi keputusan pembelian konsumen (Y). Uji Parsial (Uji t) Uji  statistik  t  digunakan  untuk mengetahui pengaruh variabel independen (Purna Jual) secara individual mempengaruhi variabel dependen Keputusan Pembelian
konsumen. Nilai t tabel dalam penelitian  ini  adalah  1,660  (dengan melihat t tabel pada tingkat signifikansi 0,05). Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10,518 2,404 4,375 ,000 Purna Jual ,551 ,106 ,471 5,197 ,000 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Hasil  analisis  uji  t  diatas  adalah sebagai berikut :
Nilai  t  hitung  pada  variabel Purna  Jual  (X)  adalah  5,197  dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai t hitung 5,197 > nilai t tabel 1,660 dan tingkat signifikansi 0,000 < probabilitas  signifikansi  α  =  0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini  berarti  variabel  Purna  Jual  secara individual  berpengaruh  positif  dan signifikan
terhadap Keputusan
Pembelian konsumen. Intepretasi Hasil Penelitian
Pada  bagian  ini  akan  dipaparkan pembahasan  mengenai  hasil  analisis  yang
telah  dilakukan.  Hasil  analisis  tersebut dijelaskan sebagai berikut:
Pernyataan yang menyatakan bahwa “semakin tinggi pengaruh Purna Jual pada PT.  Jaya  Indah  Motor(X),  maka  semakin tinggi  keputusan  pembelian  konsumen (Y)” dapat diterima, karena variabel Purna Jual  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Keputusan  Pembelian  konsumen dengan  nilai  koefiseien  regresi  sebesar 0,471.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan hasil analisis uji t yang menunjukkan nilai t  hitung  5,197  >  nilai  t  tabel  1,660  dan tingkat  signifikansi  0,000  <  probabilitas signifikansi α = 0,05.

## SIMPULAN
1. Pelayanan  purna  jual  merupakan serangkaian  program  pelayanan  yang
Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual  terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  pada  PT  Jaya  Indah Motor Cabang Jambi
mendukung  produk  yang  diberikan perusahaan setelah penjualan.
Pelayanan  purna  jual  pada  PT  Jaya Indah  Motor  cabang  jambi  dinilai sangat  baik.  Hal  ini  menunjukkan bahwa komitmen  konsumen terhadap produk  PT  Jaya  Indah  Motor  karena konsumen  merasa  memiliki  ikatan yang kuat dengan produk-produknya. 2. Keputusan pembelian adalah proses  pembelian  terdiri  dari tahap-tahap  yang  dimulai  dengan pengenalan  terhadap  kebutuhan dan  keinginan  serta tidak  berhenti setelah pembelian dilakukan.
Keputusan  pembelian  konsumen pada PT Jaya Indah Motor cabang Jambi  dinilai  cepat.  Hal  ini ditunjukkan  adanya  tahap-tahapan yang  ada  diperoleh  kesimpulan rata-rata menunjukkan reaksi cepat 3. Dari hasil analisis regresi sederhana  dapat  dikatakan  bahwa variabel independen yaitu Layanan  Purna  Jual  berpengaruh terhadap variabel dependen Keputusan  Pembelian  konsumen terhadap  produk  PT  Jaya  Indah Motor.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  Lukman,  1997. Kamus  Besar bahasa  Indonesia. Edisi  Kedua, Balai Pustaka, Jakarta.
Ahmad  Kamaruddin,  2005. Dasar- dasar Konsep Biaya dan
Pengambilan  Keputusan .  PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Arif,  2007. Pemasaran  Jasa  dan Kualitas Pelayanan. Malang Bayu Media. Indrajit, Eko, Richardus, dan Richardus  Djokopranoto.  2003. Manajemen Persediaan . PT. Grasaindo, Jakarta.
Indriantoro,  N  dan  Supomo,  B.,  2002,
Metodologi  Penelitian  Bisnis
untuk Akuntansi dan Manajemen ,  Yogyakarta:  BPFE- Yogyakarta. Kotler, P. Amstrong. 2009. Manajemen Pemasaran . Penerjemah  Benyamin  Molan. Edisi  Millenium.  Jilid  1.  PT Prehallindo. Jakarta. ---------------------------------. Manajemen Pemasaran .
Penerjemah  Benyamin  Molan.
Edisi  Millenium.  Jilid  2.  PT
Prehallindo. Jakarta.
Lupiyoadi Rambat, A. Hamdani, 2006.
Manajemen  Pemasaran  Jasa ,
Salemba Empat, Jakarta.
Payne  Adrian,  2000. Pemasaran  Jasa ,
CV. Andi and Pearson Education (Asia) Pte. Ltd, Yogyakarta. Setia  Atmaja,  Lukas.  2009. Statistika Untuk  Bisnis  dan  Ekonomi. CV. Andi Offset. Yogyakarta. Sugiyono,  2010. Metode  Penelitian Bisnis . Alfabeta, Bandung. Sumarwan  Ujang,  2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran ,  Ghalia  Indonesia,
Bogor.
Sunyoto Danang, 2012. Konsep Dasar Riset  Pemasaran  &  Perilaku Konsumen ,  Penerbit  Center  for Academic  Publishing  Service Cetakan Pertama.
Supeno  Bambang,  2007. Statistik Terapan , Rineka Cipta , Jakarta. Swastha dan Handoko, 2013. Manjemen  Pemasaran  Analisis Perilaku  Konsumen, Penerbit BPFE-Yogyakarta Cetakan keenam. Tjiptono,  Fandy,  2006. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.