Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(02), 2023, 2442-2450
Pengaruh Pelayanan dan Produk Perbankan Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Mengambil Pendanaan dan Pembiayaan (Studi Kasus: Bank Syariah KC

## Padangsidimpuan)
Fitri Hotdiana 1*) , Annio Indah Lestari Nasution 2) , Muhammad Lathief Ilhamy Nasution 3) 1,2,3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara *Email korespondensi: fitrihotdiana261200@gmail.com

## Abstract
Departing from the main issues that are being widely discussed in society related to sharia banking which is the talk of the town today. Therefore the initiative of the researcher to raise this problem is the subject of the title of this study. And this study aims to determine the effect of Islamic banking services and products on customer loyalty in  taking  funding  and  financing  at  Bank  Syariah  Indonesia  KC  Padangsidimpuan.  The  research  method  uses multiple linear regression which is sourced from the primary data of the respondents. The results of this study indicate that the service variable has no significant effect on customer loyalty at PT. BSM KCP Kaliurang, so the hypothesis is accepted. Judging from the (partial) t-test, it shows that the significance value is > 5% or 0.05, which is equal to 0.337 > 0.05. So that the conclusion is service has no influence on customer loyalty. Product Variables have a significant influence on Customer Loyalty variables. By using a dummy variable which shows that the Product variable (X2) on Customer Loyalty (Y) uses a partial t-test which shows a significance value of 0.017 <0.05. So the conclusion is that the Product variable (X2) has an effect on the Customer Loyalty variable (Y). Judging from the results of statistical tests, namely the f-test (simultaneous) shows that the significance value is <0.05, which is equal to 0.004 <0.05. Thus, the conclusion from the f-test is that the Service variable (X1) and Product variable (X2) simultaneously or simultaneously have an influence on the Customer Loyalty variable (Y).
Keywords: Pelayanan, Produk, Loyalitas Nasabah, Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan
Saran sitasi: Hotdiana, F., Nasution, A. I., & Nasution, M. L. (2023). Pengaruh Pelayanan dan Produk Perbankan Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Mengambil Pendanaan dan Pembiayaan (Studi Kasus: Bank Syariah KC Padangsidimpuan).
Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9 (02), 2442-2450. doi:
http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i2.9524
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i2.9524

## 1. PENDAHULUAN
Pada  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa, khususnya  jasa  perbankan,  keunggulan  bersaing sering  diupayakan  dalam  bentuk  pelayanan  yang unggul. Menurut Wahlers menyatakan bahwa strategi yang  tepat  dan  akurat  dalam  kualitas  layanan merupakan  faktor  penting  yang  mempengaruhi keunggulan bersaing bila direncanakan dan diimplementasikan  dengan  tepat.  Dalam  jasa  bank, kualitas produk yang diukur adalah kualitas layanan. Parasuraman  et  al  mendefinisikan  kualitas  layanan sebagai layanan yang diterima konsumen telah sesuai dengan  harapan  konsumen  akan  kualitas  (Arian, Nawawi,  &  Ahmad,  2019).  Dalam  hal  ini,  untuk mengetahui  apakah  kualitas  layanan  yang  diterima konsumen  telah  sesuai  dengan  harapan  konsumen,
didapatkan  melalui  angket  ataupun  wawancara mengenai  komplain  konsumen.  Hal  pokok  yang mendasari kualitas layanan adalah  indikator- indikatornya yang dapat digunakan untuk mengevaluasi  3  kualitas  layanan  yaitu  strategi layanan, performa layanan dan pengalaman konsumen, tanpa memandang jenis layanan (Danupranata, 2013).
Kebijakan  pemerintah  dalam  pengembangan perbankan  syari’ah  di  Indonesia  adalah  dengan pengembangan  jaringan  kantor  perbankan  syari’ah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan memudahkan  masyarakat  dalam  bertransaksi  di perbankan  syaria’ah  yang  memiliki  prinsip  syari’ah. Pengembangan  jaringan  kantor  cabang  pembantu syari’ah dan unit usaha syari’ah memiliki mekanisme
yang berkaitan dengan penjelasan UU No. 21 Tahun 2008  pasal  6  yang  telah  ditetapkan  sebagai  berikut: Pembukaan  kantor  Cabang  Bank  Syari’ah  dan  UUS hanya  dapat  dilakukan  dengan  izin  Bank  Indonesia, pembukaan  kantor  cabang,  kantor  perwakilan,  dan jenis  – jenis kantor lainnya di luar negeri oleh Bank Umum Syariah dan Bank Umum Konvensional yang memiliki  UUS  hanya  dapat  dilakukan  dengan  izin Bank  Indonesia,  pembukaan  kantor  dibawah  kantor cabang  wajib  dilaporkan  dan  hanya  dapat  dilakukan setelah mendapat izin dari Bank Indonesia (Dendawijaya, 2003).
Bank Syariah memiliki sistem pembiayaan yang mengacu  pada  hukum  Islam  dan  prinsip  –  prinsip syari’ah,  dan  dalam  pembiayaan  pada  perbankan syari’ah tidak membebankan bunga terhadap nasabah dan tidak membayar bunga kepada nasabah. Adapun keuntungan yang didapati oleh bank syari’ah maupun yang  dibayarkan  kepada  nasabah  bank  syari’ah berdasarkan akad atau perjanjian antara pihak nasabah dan pihak bank. Perjanjian (akad) yang dilakukan oleh perbankan  syari’ah  harus mengikuti  pada  syarat  dan rukun  akad  sebagaimana  yang  telah  diatur  dalam syariah Islam.
Perbankan merupakan industri jasa yang penting dalam  menunjang  pembiayaan  pembangunan,  baik sebagai  penghimpun  dana,  sebagai  lembaga  yang memperlancar arus uang dari masyarakat dan menuju masyarakat  (Edriyanti,  2020).  Dalam  hal  ini  bank merupakan  perantara  keuangan  masyarakat  dan sebagai  agen  pembangunan.  Menurut  Undang- Undang  RI  Nomor  10  Tahun  1998  tanggal  10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud 4 dengan  bank  adalah  badan  usaha  yang  menghimpun dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkannya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf hidup masyarakat banyak.
Dari  pengertian  di  atas  dapat  dijelaskan  secara lebih  luas  bahwa  bank  merupakan  perusahaan  yang bergerak  dalam  bidang  keuangan.  Artinya  aktivitas perbankan  selalu  berkaitan  dalam  bidang  keuangan. Aktivitas perbankan menghimpun dana dari masyarakat  luas  dikenal  dengan  istilah  funding. Pengertian  penghimpun  dana  maksudnya  adalah mengumpulkan  atau  mencari  dana  dengan  cara membeli  dari  masyarakat  sedangkan  aktifitas  bank dalam menyalurkan dana kepada masyarakat dikenal dengan istilah lending (Hasan, 2009).
Akad Murabahah atau yang lebih dikenali dengan produk  penyaluran  dana  melalui  pembiayaan
merupakan produk perbankan syari’ah yang memiliki tingkat  animo  tinggi  terhadap  masyarakat.  Menurut hasil data  yang diambil  dari hasil  input  data  statistic pada perbankan syari’ah yang diterbitkan oleh Bank Indonesia,  data  dari  tahun  2006  menunjukkan peningkatan  yang  signifikan  dan  tidak  mengalami penurunan minat nasabah terhadap produk perbankan syari’ah  yaitu  pada  produk  pemberian  pembiayaan melalui  akad  murabahah  (Ismail,  2011).  Pada  bulan Agustus  2012,  berdasarkan  hasil  data  tertera  bahwa komposisi  pembiayaan  murabahah  yang  diberikan oleh  bank  umum  syari’ah  “BUS”  dan  unit  usaha syari’ah  “UUS”  terhadap  nasabah  sudah  mencapai diangka Rp. 73.826.000.000,00.
Akad murabahah memilik resiko yang minim jika dibandingkan  dengan  akad  yang  berdasar  bagi  hasil yaitu  akad musyarakah  dan  akad  mudharabah.  Akad murabahah  berlainan  dengan  akad  mudharabah maupun  akad  musyarakah  yang  mengenal  prinsip “loss sharing” (kerugian sama ditanggung), dan dalam akad  murabahah  tidak  memakai  prinsip  loss  sharing (Nurdin,  2020).  Dalam  akad  murabahah  berbeda dikarenakan  ikatan  antara  bank  terhadap  nasabah dalam  akad  murabahah  hanya  antara  debitur  dan  5 kreditur, sedangkan dalam akad musyarakah atau akad mudharabah memiliki hubungan kemitraan.
Fatwa  DSN-MUI  No.  111/DSN-MUI/IX/2017, tentang akad jual beli murabahah yang berbunyi Akad bai' al-murabahah adalah akad jual beli suatu barang dengan  menegaskan  harga  belinya  kepada  pembeli dan  pembeli  membayarnya  dengan  harga  yang  lebih sebagai  laba.  Akad  jual  beli  murabahah  boleh dilakukan  dalam  bentuk  bai'  al'  murabahah  al- 'adiyyah  maupun  dalam  bentuk  bai'  al-murabahah  li al-amir  bi  al-syira'.  Akad  jual  beli  murabahah  boleh dilakukan  secara  lisan,  tertulis,  isyarat,  dan perbuatan/tindakan,  serta  dapat  dilakukan  secara elektronik  sesuai  syariah  dan  peraturan  perundang- undangan  yang  berlaku  (Sholihin,  2021).  Dalam  hal perjanjian  jual  beli  murabahah  dilakukan  secara tertulis, dalam akta perjanjian harus terdapat informasi mengenai  harga  perolehan  (ra's  mal  al-murabahafr), keuntungan  (al-ribh),  dan  harga  jual  (tsaman  al- murabahah).  Jika  salah  satu  pihak  tidak  menunaikan kewajibannya  atau  jika  terjadi  perselisihan  di  antara para pihak, maka penyelesaiannya dilakukan melalui lembaga  penyelesaian  sengketa  berdasarkan  syariah sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  yang berlaku  setelah  tidak  tercapai  kesepakatan  melalui musyawarah.
Penjualan barang yang dilakukan kepada nasabah berdasarkan  cost  plus  profit.  Jenis  barang  yang dibutuhkan  oleh  nasabah  dan  besarnya  keuntungan yang  akan  diperoleh  bank  dari  kesepakatan  akan disepakati dimuka dengan akad ijab dan qabul antara nasabah  dan  bank  (Umam,  2011).  Akad  murabahah dalam  konsep  yaitu  bank  syari’ah  akan  membelikan barang  yang  dimintakan  oleh  nasabah  sesuai kesepakatan sebelumnya dan kemudian bank syari’ah menjualnya kembali kepada nasabah dengan tambahan  keuntungan  atau  margin  bank  syari’ah. Dalam akad ini bank hanyalah lembaga intermediary yang mana bank sendiri tidak memiliki barang-barang yang sesuai dengan permintaan dari nasabah, sehingga dalam  akad  ini  bank  syari’ah  harus  memenuhi permintaan  dari  nasabah  6  tersebut,  maka  bank syari’ah harus membeli barang terlebih dahulu kepada suplier  untuk  diberikan  kepada  nasabah.  Perilaku konsumen  merupakan  studi  unit  pembelian  (buying units)  dan  proses  pertukaran  yang  melibatkan perolehan,  konsumsi,  dan  pembuangan  barang,  jasa, pengalaman, serta ide-ide (Zulkifli, 2013).
Tujuan dalam penyusunan artikel ini ke depannya yaitu  dilatar  belakangi  faktor  yang  mempengaruhi keputusan  nasabah  dalam  mengambil  keputusan pembiayaan  di  perbankan  syariah.  Mengamati fenomena yang demikian maka perlu dikaji mengenai beberapa  hal  yaitu:  Pertama,  untuk  mengetahui persepsi orang tentang perbankan syariah di Tapanuli Selatan  khususnya  daerah  Padangsidimpuan.  Kedua, menganalisis fakta motivasi nasabah untuk mengajukan  pembiayaan  di  perbankan  syariah.  Dan yang  Ketiga,  untuk  mengetahui  persepsi  nasabah tentang riba dan nisbah.
Dari deskripsi di atas, maka peneliti tertarik akan meneliti  dan  membahas  lebih  lanjut  tentang  praktek pendanaan dan pembiayaan serta faktor yang memiliki pengaruh  bagi  nasabah  terhadap  loyalitasnya  dalam mengambil  pendanaan  dan  pembiayaan  tersebut. Peneliti melakukan penelitian lebih dalam menggunakan  variabel  Pelayanan,  Produk  dan Loyalitas Nasabah. Maka dari itu, peneliti melakukan penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Palayanan  dan Produk  Perbankan  Syariah  Terhadap  Loyalitas Nasabah Dalam Mengambil Pendanaan dan
Pembiayaan di Bank Syariah Indonesia Kc Padangsidimpuan  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan)”.
Istilah  pelayanan  dalam  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia  dijelaskan  pelayanan  sebagai  usaha
melayani  kebutuhan  orang  lain,  sedangkan  melayani adalah  membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa  yang diperlukan  seseorang.  Sedangkan  menurut  Lukman dalam Sinambela (2006) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan  orang  lain  atau  masih  secara  fisik  dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pendapat  lain  mengenai  pelayanan  menurut Ratminto,  (2006:3)  menyatakan  pelayanan  adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi sebagai akibat dari adanya interaksi antara konsumen dan  karyawan  atau  hal  lainnya  yang  disediakan oleh perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan untuk  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Sholihin & Aulia, 2022).
Pendapat  lain  mengenai  pelayanan  umum dikemukakan  oleh  Moenir  H.A.S  (2006:26)  adalah: kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau kelompok  orang  dengan  landasan  factor  material, melalui  system,  prosedur  dan  metode tertentu  dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dalam  salah  satu  haditsnya  rasulullah  SAW memerintahkan  kepada  kita  agar  berusaha  untuk menjadi  manusia  yang  bermanfaat  bagi  sesama, bahkan beliau menjadikan “bermanfaat bagi sesama” sebagai  parameter  baik  tidaknya  kualitas  iman seseorang.  Hal  ini  beliau  sampaikan  dalam  sebuah hadits  yang  diriwayatkan  sahabat  Jabir  bin  Abdillah “Sebaik-baiknya  manusia  adalah  yang  paling bermanfaat  bagi  sesamanya”.  Standar  etika  perilaku bisnis syariah mendidik agar para pelaku bisnis dalam menjalankan bisnisnya disertai dengan takwa, aqshid (rendah  hati),  khidmad  (melayani  dengan  baik),  dan amanah  secara  terus  menerus  (Hasan,  2009:187). Memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  umat manusia  adalah  pekerjaan  yang  sangat  mulia  dan merupakan  pintu  kebaikan bagi siapa saja  yang mau melakukannya.
Konsep  Islam  mengajarkan  bahwa  dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk  atau  tidak  berkualitas,  melainkan  yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini tampak dalam Al-Quran Surat Al-Baqarah ayat 267, yang berbunyi:

## Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(02), 2023, 2445
اَهُّي َ أََٰٓي ٱ
اَن ْج َر ْخ َ أ ٓاَِّمِ َو ْمُتْب َس َ ك ا َم  ِتََٰبِ ي َط نِم ۟اوُقِفن َ أ ۟ آوُن َماَء  َني ِذ َّ ل ُ ك َ ل َن ِ م م ٱ ۟ او ُم َّمَيَت ا َ ل َو ۖ  ِ ض ْر َ أ ْ ل ٱ مُت ْس َ ل َو َ نو ُ ق ِفن ُت ُهْنِم  َثيِبَخ ْ ل
َو ۚ ِهي ِف ۟ او ُض ِم ْغ ُت ن َ أ ٓا َّ لِإ ِهي ِذ ِخا َٔـِب ٱ َّ ن َ أ ۟ آو ُم َ لْع ٱ دي ِم َح ٌّى ِن َغ َ َّللَّ
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu  nafkahkan  darinya  padahal  kamu  sendiri tidak  mau  mengambilnya  melainkan  dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa  Allah  Maha  Kaya  lagi  Maha  Terpuji”.
(Q.S. Al-Baqarah: 267)
Berdasarkan  ayat  yang  telah  diterangkan  maka (Hai  orang-orang  yang  beriman,  nafkahkanlah), maksudnya  zakatkanlah  (sebagian  yang  baik-baik) dari (hasil usahamu) berupa harta (dan sebagian) yang baik-baik  dari  (apa  yang  Kami  keluarkan  dari  bumi untuk kamu) berupa biji-bijian dan buah-buahan (dan janganlah kamu sengaja) mengambil (yang jelek) atau yang buruk (darinya) maksudnya dari yang disebutkan itu,  lalu  (kamu  keluarkan  untuk  zakat)  menjadi  'hal' dari dhamir yang terdapat pada 'tayammamu' (padahal kamu  sendiri  tidak  mau  mengambilnya)  maksudnya yang jelek tadi, seandainya ia menjadi hak yang harus diberikan  kepadamu  (kecuali  dengan  memejamkan mata terhadapnya),  artinya  pura-pura  tidak  tahu  atau tidak  melihat  kejelekannya,  maka  bagaimana  kamu berani  memberikan  itu  guna  memenuhi  hak  Allah! (Dan  ketahuilah  bahwa  Allah  Maha  Kaya)  sehingga tidak memerlukan  nafkahmu itu (lagi  Maha  Terpuji) pada setiap kondisi dan situasi (Tafsir Jalalain).
Produk  memiliki  arti  penting  bagi  perusahaan karena  tanpa  adanya  produk  perusahaan  tidak  akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan merasa  senang  jika  suatu  produk  harus  disesuaikan dengan  keinginan  ataupun  kebutuhan  pembeli  agar pemasaran  produk  dapat  berhasil.  Dengan  kata  lain pembuatan  produk  lebih  baik  diorientasikan  pada keinginan  pasar  atau  selera  konsumen.  Menurut Kotler  dan  Keller  Kualitas  (quality)  adalah  totalitas fitur  dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang bergantung  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Produk (Product)  adalah  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  ke pasar  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan
konsumen  (Julita,  Puteri,  Harahap,  Sadikin,  & Sholihin, 2023).
Menurut  Kotler,  pengertian  produk  merupakan segala  sesuatu  yang  ditawarkan,  dimiliki,  digunakan atau  pun  dikonsumsi  sehingga  mampu  memuaskan keinginan  dan  kebutuhan  termasuk  di  dalamnya berupa  fisik,  tempat,  orang,  jasa,  gagasan,  serta organisasi.  Dengan  kata  lain  kualitas  produk  diukur sejauh  mana  produk  tersebut  bisa  memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu memperbaiki kualitas produk  ataupun  jasa  merupakan  tantangan  yang penting  bagi  perusahaan  dalam  bersaing  dan merupakan factor penting yang mendorong pertumbuhan  ekonomi  di  pasar  global.  Berdasarkan penjelasan  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  produk  adalah  suatu  kemampuan  suatu produk  yang  memiliki  karakteristik  untuk  menarik perhatian konsumen serta dapat memenuhi keinginan pelanggan.
Artinya: Sesungguhnya  kami  telah  mengutus  rasul- rasul  kami  dengan  membawa  bukti-bukti  yang nyata dan telah kami turunkan bersama mereka Al-Kitab dan neraca (keadilan) supaya manusia dapat  melaksanakan  keadilan.  Dan  kami ciptakan  besi  yang  padanya  terdapat  kekuatan yang hebat dan berbagai manfaat bagi manusia, (supaya  mereka  mempergunakan  besi  itu)  dan supaya  Allah  mengetahui  siapa  yang  menolong (agama)  nya  dan  rasul-rasulNya  padahal  Allah tidak dilihatnya. Sesungguhnya Allah maha kuat lagi maha perkasa. (Q.S. Al-Hadid:25).
Ayat diatas menjelaskan bahwa dalam memproduksi suatu barang harus diselesaikan dengan hasil  sempurna  dan  sebaik-baiknya  karena  Allah sendiri  sudah  menciptakan  semua  yang  ada  dilangit dan  di  bumi  dengan  kualitas  yang  sangat  sempurna dan  apabila  suatu  produk  telah  dapat  dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
Loyalitas  nasabah  merupakan  fungsi  dari kepuasan  pelanggan,  rintangan  pengalihan  dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan  pembelian  ulang  pada  waktu  yang  akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang dirasakannya. Loyalitas dapat terbentuk apabila  pelanggan  merasa  puas  dengan  merk  atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan  hubungan.  Pelanggan  dapat  menjadi loyal  karena  adanya  hambatan  peralihan  yang  besar dengan  faktor  teknis,  ekonomi  atau  psikologis  yang
dirasakan  mahal  atau  sulit  untuk  beralih  kepada penyedia  layanan  yang  lain.  Hubungan  antara kepuasan dan loyalitas telah diteliti dalam penelitian menemukan pengaruh positif antara kepuasan dengan loyalitas.
Era  perdagangan  bebas  dewasa  ini,  perusahaan dituntut  untuk  menemukan  dan  membangun  system manajemen  yang  mampu  secara  professional meretensi  para  pelanggannya.  Mempertahankan pelanggan  menjadi  hal  yang  sangat  penting  bagi perusahaan  jasa  khususnya  bank.  Bank  sebagai perusahaan  penyedia  jasa  keuangan  sangatlah tergantung pada nasabah yang menggunakan jasanya.
Pertumbuhan  sektor  layanan  jasa  perbankan, khususnya  kartu  kredit  semakin  bersaing  dewasa  ini dengan  semakin  banyaknya  lembaga  keuangan. Kondisi  ini  menuntut  seluruh  perusahaan  jasa perbankan untuk lebih mampu memupuk keunggulan kompetitifnya  masing-masing  melalui  upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan  dari  banyak  pelanggan  yang  pada  gilirannya nanti diharapkan loyal.
Loyalitas  nasabah  merupakan  perilaku  yang terkait  dengan  merek  sebuah  produk,  termasuk kemungkinan  nanti  memperbaharui  kontrak  di  masa yang  akan  datang.  Jika  produk  tidak  mampu memuaskan  nasabah,  secara  langsung  nasabah  akan menyatakan berhenti membeli produk suatu perusahaan.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  pendekatan kuantitatif  dan  jenis  penelitian  lapangan  ( field research ).  Penelitian  yang  mengumpulkan  data  dan dilakukan  di  lapangan  merupakan  definisi  dari Penelitian  Lapangan.  Subjek  dalam  penelitian  ini sebanyak 31 orang responden anggota nasabah Bank Syariah  Indonesia  KC  Padangsidimpuan.  Penelitian ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan melalui kuesioner.
Menurut Sugiyono (2018) populasi adalah daerah generalisasi  tersusun  atas  obyek  atau  subyek  yang memiliki  ciri  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia KC  Padangsidimpuan,  Tapanuli  Selatan,  Sumatera Utara.  Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak  100  nasabah  yang  ada  pada  Bank  Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan.
Sampel menurut Sugiyono (2018) adalah elemen dari  jumlah  dan  ciri  yang  terdapat  pada  populasi tersebut.  Sampel  dalam  penelitian  ini  diperoleh berdasarkan  pendapat  Arikunto  (2018)  bahwa  jika subjeknya  kurang  dari  100  orang  sebaiknya  diambil semuanya,  jika  subjeknya  besar  atau  lebih  dari  100 orang dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih. Berdasarkan  pendapat  tersebut  maka  jumlah  sampel dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  31  orang nasabah.

## Definisi Operasional Variabel
Menurut  (Sugiyono,  2019)  definisi  operasional variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,  objek  atau  kegiatan  yang  mempunyai  variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Tabel 1 Definisi Operasional Variabel
Variabel  Definisi Variabel Indikator Variabel Skala Pelayanan (X1) Merupakan kegiatan atau urutan kegiatan yang  terjadi  dalam interaksi  langsung antara seseorang dengan  orang  lain atau  masih  secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. a. Berwujud
b. Kehandalan c. Jaminan
d. Ketanggapa n
e. Empati Likert Produk (X2) Adalah segala sesuatu yang ditawarkan, dimiliki, digunakan atau pun dikonsumsi sehingga  mampu memuaskan keinginan dan kebutuhan termasuk di dalamnya  berupa fisik, tempat, orang, jasa, gagasan, serta organisasi. a. Kinerja
b. Daya Tahan
c. Fitur
d. Kesesuaian dengan Spesifikasi e. Kesan Kualitas Likert
Variabel  Definisi Variabel Indikator Variabel Skala Loyalitas Nasabah (Y1) Merupakan  fungsi dari kepuasan pelan ggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas  akan  dapat melakukan pembelian ulang pada  waktu  yang akan  datang  dan memberikan kepada  orang  lain atas  produk  atau jasa yang dirasakannya. a. Kesetiaan Terhadap Produk b. Merekomen dasikan Produk Kepada Orang Lain c. Mmebicarak an hal-hal yang Positif Kepada Orang Lain d. Ketahanan Terhadap Pengaruh yang Negatif Mengenai Produk e. Kesetiaan Terhadap Produk
Likert

## Alat Analisis Data
Dalam  penelitian  ini  teknik  analisis  data  yang digunakan  ialah  model  regresi  linear  berganda,  uji normalitas,  uji  validitas,  uji  reabilitas,  uji  serta  uji koefiesien  determinasi  akan  dilakukan,  hal  tersebut untuk  melihat  pengaruh  variabel-variabel  bebas  (X) terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y)  dengen  analisis regresi  linear  berganda  dengan  persamaan  sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Hasil Penelitian
Data mengenai Pengaruh Pelayanan dan Produk Perbankan Syariah terhadap Loyalitas Nasabah dalam Mengambil  Pendanaan  dan  Pembiayaan  didapatkan melalui  penyebaran  kuesioner  mengunakan  5 indikator untuk variabel X 1 pada pelayanan 5 indikator untuk variabel X 2 pada produk dan untuk variabel Y pada  loyalitas  nasabah  terdapat  5  indikator  diukur menggunakan skala likert dengan skor minimal 1 dan skor maksimal 5. Data dari skala likert tersebut diuji menggunakan  program IBM  SPSS  25  for  windows , hasil uji normalitas data disajikan pada tabel berikut:
Tabel 2 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 31 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.72613965 Most Extreme Differences Absolute .097 Positive .097 Negative -.084 Test Statistic .197 Asymp. Sig. (2- tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  pada  tabel  2, dapat kita sumpulkan bahwa model regresi ini bersifat distribusi normal. Dikarenakan nilai probabilitas yang dihasilkan  yaitu  0,200  dan  lebih  besar  dari  0,05. Model regresi ini layak untuk dianalisis lebih lanjut & dapat  memberikan  informasi  lebih  lanjut  tentang validitasnya. Hasil uji hipotesis disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 3
Hasil Uji Hipotesis Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 7.172 4.361 1.645 .111 Pelayanan (X1) .216 .221 .177 .978 .337 .729 1.371 Produk (X2) .386 .152 .460 2.539 .017 .729 1.371
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)

## Uji Regresi Linier Berganda
Berdasarkan  tabel  2  diatas  maka  persamaan regresi berganda bisa dilihat sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2  = 7.172 + 0.216 + 0.386
Dari  hasil  persamaan  regresi  linear  berganda tersebut  diperoleh  nilai  konstanta  sebesar 7.172 . Dimana variabel kepercayaan diketahui nilai t hitung <  t  tabel  yaitu  sebesar  0.978  <  2.00324  dengan  sign 0.111 > 0.05 yang artinya Ha ditolak. Berarti koefisien regresi  tidak  signifikan  dan  variabel  X1  (Pelayanan) tidak berpengaruh secara siginifikan terhadap variabel Y (Loyalitas Nasabah). Variabel kebutuhan diketahui nilai t hitung < t tabel yaitu sebesar 2.539 < 2.00324 dengan sign 0.017 > 0.05 yang artinya Ha ditolak hal tersebut  berarti  koefisien  regresi  tidak  berpengaruh dan  variabel  X2  (Produk)  tidak  berpengaruh  secara siginifikan terhadap variabel Y ( Loyalitas Nasabah ).
Dari  hasil  uji  statistic  tesebut,  maka  dapat diketahui  bahwa  tidak  seluruh  variabel  berpengaruh terhadap keputusan masyarakat menggunakan system pelayanan,  produk  dan  loyalitas  nasabah,  variabel pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah,  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa perbankan  telah  memberikan  pelayanan  yang  baik terhadap  para  nasabah  KC  Padangsimpuan.  Dengan pelayanan  yang  baik,  diharapkan  nasabah  merasa aman terhadap pelayanan bank tersebut untuk menjadi nasabah  perbankannya.  Sedangkan  variabel  produk berpengaruh terhadap variabel Y ( Loyalitas Nasabah ), dimana pada produk perbankan adalah faktor penentu untuk  menabung  pada perbankan tersebut.  Alternatif pilihan  bagi  nasabah  untuk  mebanung  yaitu  pada produk  yang  inovatif  dan  kratif.  Sehingga  pada berbankan  ini  memiliki  keunikan  pada  produk  yang akan  ditawarkan,  salah  satunya  yaitu  pada  produk penghimpunanan  dana  yang  ditawarkan  dalam beberapa  jenis  seperti  pada  jenis  tabungan  yaitu mudharobah, deposito mudharobah, dan lainnya.

## Uji Koefisien Determinasi
Hubungan  Pelayanan  (X)  terhadap  Loyalitas Nasabah  (Y)  juga  bisa  dianalisis  menggunakan metode  koefisien  determinasi  yang  bertujuan  guna mengetahui  besarnya  pengaruh  yang  dimiliki Pelayanan (X) terhadap  Loyalitas  Nasabah (Y)  yang ditunjukkan  oleh  nilai  koefisien  determinasi  (R Square) dalam tabel berikut:
Tabel 4. Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary b Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .573 a .328 .280 1.787
a. Predictors:  (Constant),  Produk  (X2),  Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan  tabel  tersebut,  nilai  koefisien determinasi (R square) sebesar 28,0% yang maknanya variabel  persepsi  masyrakat  (X)  yang  meliputi persepsi  kepercayaan,  persepsi  kebutuhan,  persepsi resiko,  dan  persepsi  pembiayaan  memberikan pengaruh sebesar 28,0% terhadap Loyalitas Nasabah (Y).  Sisanya  50,8%  sisa  adalah  kontribusi  yang diberikan  oleh  variabel  lain,  diluar  variabel  persepsi produk, variabel pelayanan yang tidak diamati dalam penelitian ini.

## 3.2. Pembahasan
Pengujian  hipotesis  pertama  yaitu  terhadap variabel  Pelayanan  (X 1 )  terhadap  Loyalitas  Nasabah (Y)  menggunakan  uji-t  parsial  yang  menunjukkan nilai  signifikansi  dengan  menggunakan  tingkat probability. Berdasarkan dasar pengambilan keputusan  dengan  uji-t  parsial  di  mana  nilai signifikansi 0.337 > 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa  H0  diterima  dan  Ha  ditolak  artinya  adalah variabel  Pelayanan  (X1)  tidak  memiliki  pengaruh terhadap  variabel  Loyalitas  Nasabah  (Y).  Pelayanan tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah, hal tersebut menunjukkan bahwa perbankan telah memberikan pelayanan yang baik terhadap para nasabah Bank Syariah Indonesia
KC
Padangsidimpuan. Dengan diberikan pelayanan yang baik  tersebut  diharapkan  nasabah  merasa  aman terhadap  pelayanan  bank  tersebut  untuk  menjadi nasabah perbankannya.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu (Lestari,  2015)  yang  mana  nasabah  memilih pelayanan  di  bank  syari’ah  di  karenakan  memiliki fasilitas  yang  mudah  dan  serta  juga  memiliki pelayanan  yang  sopan,  santun,  ramah  dan  memiliki akses yang strategis.
Penelitian ini menyatakan bahwa variabel Produk (X 2 )  terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y)  menggunakan uji-t  parsial yang menunjukkan  nilai  signifikansi 0.017  <  0.05,  artinya  adalah  sehingga  dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima, yang berarti
“Ada pengaruh antara variabel Produk (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
Produk  dapat  didefinisikan  yaitu  segala  sesuatu yang  ditawarkan  kepasar  untuk  memberikan  suatu kebutuhan  dan keinginan pasar  yang  dituju.  Dan produk  juga  memiliki  sifat  dan  karakteristik  yang beragam berdasarkan seberapa besar tingkat kepuasan atau  kebutuhan  akan  produk  terhadap  kehidupan nasabah  sehingga  membuat  nasabah  tertarik  dan memutuskan  untuk  menggunakan  suatu  produk berdasarkan keputusan yang dibuat untuk memenuhi keinginannya.
Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang mana  nasabah  tertarik  terhdap  produk  perbankan syari’ah  di karenakan adanya  akad,  produk  yang inovatif,  nama  -  nama  produk  syari’ah  serta  kinerja yang  berlandaskan  prinsip  syari’ah,  yang  membuat perbankan  syari’ah  memiliki  nilai  tawar  yang  bagus untuk  membuat  nasabah  memilih  menabung  di perbankan syari’ah.
Penilitan berdasarkan  hasil  uji  F  (simultan) menyatakan  berdasarkan  hasil  dari  Uji-F,  dengan probabilitas 0.05 atau 5% diperoleh F-hitung sebesar 6.846  dan  signifikansi  (sig.)  sebesar  0.004. Pengambilan keputusan dalam Uji-F berdasarkan nilai signifikansi.  Signifikansi  diketahui  memiliki  nilai 0.004 < 0.05. Artinya adalah variabel Pelayanan (X 1 ) dan  variabel  Produk  (X 2 )  secara  simultan  atau serempak berpengaruh terdahadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
Dalam  hal  ini  dapat  diketahui  bahwa  variabel Pelayan  (X 1 )  dan  variabel  Produk  (X 2 )  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  loyalitas  nasabah  (Y). Yang dapat diketahui bahwasannya nasabah memilih perbankan  syari’ah  dikarenakan  pelayan  dan  produk perbankan syari’ah tersebut memiliki nilai lebih dari perbankan  konvensional  dan  juga  memiliki  nilai karakteristik secara syari’ah.
Selanjutnya penelitian terhadap seluruh variabel berdasarkan Koefisien Determinasi (R 2 ) juga disebut sebagai  koefisien  penentu  yaitu  angka  indeks  yang digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh variabel independent (X) terhadap variabel dependent (Y). Nilai R 2 dapat dikatakan baik apabila diatas 5% atau 0.05 karena besarnya R 2 adalah 0-1. Apabila data yang  digunakan  adalah  data  time.  Series  biasanya memiliki  nilai  cukup  tinggi  yaitu  >5%  atau  0.05. Berdasarkan hasil yang telah diketahui bahwa nilai R- square adalah 0.328. Nilai R-square ini memiliki arti bahwa pengaruh variabel Pelayanan (X 1 ) dan variabel
Produk (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) adalah  sebesar  32.8%  sedangkan  67.2%  Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh variabel lain.
Dalam hal ini menjelaskan bahwasannya variabel Pelayanan  (X 1 )  dan  variabel  Produk  (X 2 )  terhadap variabel  Loyalitas  Nasabah  (Y)  memiliki  nilai  R- square  sebesar  32.8%  dan  variabel  lainnya  memiliki tingkat  nilai  sebesar  67.2%,  dapat  disimpulkan bahwasanya  terhadap  loyalitas  nasabah  memiliki variabel  lainnya  yang  belum  dapat  diketahui  secara realistik faktor lainnya yang mempengaruhi terhadap loyalitas nasabah.

## 4. KESIMPULAN
a. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan, sehingga hipotesis tersebut diterima. Dilihat dari uji-t (parsial) menunjukkan bahwa nilai signifikansi > 5% atau 0.05, yaitu sebesar 0.337 > 0.05.  Sehingga  kesimpulannya  adalah  pelayanan tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas nasabah.
b. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Produk  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Dengan menggunakan variabel dummy
yang menunjukkan  bahwa  variabel  Produk  (X 2 ) terhadap  Keputusan  Nasabah  (Y)  menggunakan uji-t  parsial  yang menunjukkan  nilai  signifikansi 0.017  <  0.05.  Sehingga  kesimpulannya  adalah variabel  Produk  (X 2 )  berpengaruh  terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
c. Dilihat dari hasil uji statistik, yaitu uji-f (simultan) menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi  <  0.05, yaitu sebesar 0.004 < 0.05. Sehingga, kesimpulan dari  uji-f  adalah  variabel  Pelayana  (X 1 )  dan variabel  Produk  (X 2 )  secara  simultan  atau serempak  memiliki  pengaruh  terhadap  variabel Loyalitas Nasabah (Y).

## 5. REFERENSI
Arian,  T.,  Nawawi,  K.,  &  Ahmad,  K.  (2019).
Perkembangan  Perbankan  Syariah  Sebelum  dan Sesudah Spin Off. Ekonomi Syariah dan Bisnis . Danupranata,  G.  (2013). Buku  Ajar  Manajemen Perbankan Syariah. Jakarta: Salemba Empat. Dendawijaya,  L.  (2003). Manajemen  Perbankan. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Edriyanti,  R.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Pembiayaan Mudharabah, Musyarakah, Murabahah Dan Npf Terhadap Roa (Studi Kasus BPRS Di Indonesia). Nisbah: Jurnal Perbankan Syariah , 63. Hasan,  Z.  (2009). Undang-Undang  Perbankan Syari’ah  Titik  Temu  Hukum  Islam  dan  Hukum Nasional. Jakarta: PT Rajagrafindo persada. Ismail. (2011). Perbankan Syariah. Jakarta: Kencana Pernamedia Grup.
Julita,  V.,  Puteri,  H.,  Harahap,  M.,  Sadikin,  & Sholihin,  A.  (2023).  &  Sholihin,  A.  (2023).
Pengaruh Pandemi Covid-19 Terhadap
Pendapatan  Sektor  Mikro  di  Kota  Bukittinggi Dengan  Peran  Pemerintah  Sebagai  Variabel Moderasi  Perspektif  Ekonomi  Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam .
Nurdin. (2020). Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi  Pada Mahasiswa  Perbankan  Syariah  IAIN  Palu). Jurnal Ilmu Perbankan Dan Keuangan Syariah , 87–104.
Sholihin,  A.  (2021).  Rendahnya  Minat  Perbankan Syariah  Terhadap  Pembiayaan  Mudharabah.
Jurnal  PROFITA:  Akuntansi  dan  Bisnis ,  150- 160.
Sholihin, A., & Aulia, B. R. (2022). Analisis Pengaruh
Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Minat
Menabung Di BPRS Ampek Angkek Canduang (Studi  Kasus  Pedagang  Pasar  Aur  Kuning Bukittinggi). Jesya  (Jurnal  Ekonomi  dan Ekonomi Syariah) , 1193-1204. Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alphabet. Umam,  K.  (2011). Legislasi  Fikih  Ekonomi  Dan Penerapannya Dalam Produk Perbankan
Syariah Di Indonesia. Yogyakarta: BPFE. Zulkifli,  S.  (2013). Panduan  Praktisi  Transaksi Perbankan  Syariah,. Jakarta:  Kencana  Media Publisher.