Evaluasi Penerapan Standar Operasional Prosedur Dan Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Di Envy Restaurant Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali
I Komang Didik Setiawan T.E Putu Indah Rahmawati

## Undiksha

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standar operasional prosedur yang ada di Envy Restaurant, penerapaannya  di  Envy  Restaurant,  dan  strategi  dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  di  Envy Restaurant. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dengan menggunakan metode pencarian  data  berupa  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah  supervisor dan  staff  yang  ada  di  Envy  Restauran.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  :  (1)  Envy  restaurant memang  sudah  memiliki  standar  operasional  prosedur  dan  sudah  di  awasi  dalam  setiap  pelaksanaannya  oleh manajer maupun supervisor namun dalam hal penerapannya masih ditemukan ketidak sesuaian dengan standar yang dimiliki (2) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Envy Restaurant perlu juga  dievaluasi, dengan cara brifieng,  mencari feedback ,  melakukakan role  play training.  Penting  untuk  me  melakukan  pendekatan  secara persuasif kepada satff agar selalu mengerjakan tugas sesuai standar prosedur.
Kata kunci : Standar operasional prosedur, Kualitas Layanan, Strategi

## ABSTRAK
This  study  aimed  to  determine  the  standard  operating  procedures  at  Envy  Restaurant,  the implementation at Envy Restaurant, and strategies to improve service quality at Envy Restaurant. The  research used  a  qualitative  descriptive  method.  Data  were  collected  observation,  interviews  and  documentation.  The subjects in this study were supervisors and staff in Envy Restaurant. The results of this study indicates that : (1) Envy  restaurant  does  already  have  standard  operating  procedures  and  has  been  monitored  in  every implementation by managers or supervisors, but  in the case of its application, it is still found to be incompatible with  the  standards  owned;  (2)  To  improve  the  quality  of  service  in  Envy  Restaurant,  it  is  also  necessary  to evaluate, give morning  briefing, provide  feedback, conduct role play training. It is important that superiors taking a persuasive approach to the staffs to do the job based on the standard procedure.
Keywords: Standard operating procedures, Service Quality, Strategy

## 1.  Pendahululuan
Bali  sudah  terkenal  dengan  industri  pariwisatanya,  memiliki  beraneka  ragam  potensi  pariwisata berupa  wisata  pantai  seperti  pantai  Kuta  yang  sangat  terkenal  dengan  sunset  dan  surfing,  juga wisata  belanja.  Bali  memiliki  resort  terbaik  di  dunia  berpadu  dengan  pantai-pantai  yang  menawan yang  sangat  terkenal  keindahannya  dengan  segala  aktifitas  dan  pesona  alamnya  indah.  Pulau  Bali juga  dikenal  dengan  pulau  Dewata  atau  pulau  seribu  pura.  Terdapat  Pura  Tanah  Lot,  Pura  Luhur Uluwatu,  Pura  Ulun  Danu,  Pura  Besakih  dan  masih  banyak  yang  lainnya  adalah  pura  yang  ramai dikunjungi  karena  keindahan  arsitektur  dan  dihiasi  dengan  ornamen  budaya  Bali.    Berbagai penghargaan  Internasional  khususnya  dibidang  pariwisata  telah  diberikan  untuk  Pulau  Bali diantaranya  oleh  Majalah  Travel  and  Leisure  memilih  Bali  sebagai  World's  Best  Island  pada  tahun 2009.    Lonely  Planet's  memilih  Bali  sebagai  peringkat  kedua  Best  of  Travel  2010  (Surya,2019). Pertumbuhan  sektor  pariwisata  di  Pulau  Dewata  semakin  meningkat,  itu  ditandai  dengan menjamurnya  hotel  hotel  yang  ada  di  Bali.  Berdasarkan  data  Badan  Pusat  Statistik(2019),  terdapat total 507 hotel berbintang dan non bintang 3912
Hotel  termasuk  sarana  pokok  penunjang  kepariwisataan.  Sejalan  dengan  bertumbuhnya  sektor pariwisata,  hotel-hotel  yang  ada  di  Bali  saling  berkompetisi  dalam  memberikan  pelayanan  terhadap kebutuhan  makan  dan  minum  berupa  pembangunan  fasilitas  restaurant  di  dalam  hotel.  Kegiatan operasional  restaurant  di  dalam  hotel  ditangani  oleh Food  and  Beverage  Departement yang  terdiri dari dua sub departement yaitu food and beverage p roduct yang bertugas menangani pengelolahan makanan  dan  minuman,  dan food  and  beverage  service yang  bertugas  menangani  penghidangan makanan dan minuman pada tamu. Food and beverage departement merupakan suatu departemen yang  sangat  penting  artinya  bagi  sebuah  hotel.Pentingnya  Standar  Operasional  Prosedur  dalam sebuah  hotel  terbilang  sangat  penting,  khususnya  untuk  membantu  proses  perkembangan  dan kemajuan  hotel  itu  sendiri.  Jika  sebuah  hotel  tidak  memiliki  aturan  pastinya  semua  kegiatan operasional hotel menjadi tidak terarah, dan kinerja para pegawai pun tidak maksimal. Maka dari itu dengan adanya standar operasional prosedur diharapkan kualitas pekerjaan akan semakin membaik.
Hampir  sebagian  besar  hotel-hotel  yang  ada  Bali  sudah  memahami  arti  pentingnya  keberadaan Standar  Operasional  Prosedur  salah  satunya  adalah  Hotel  Holiday  Inn  Resort  Baruna  Bali  yang berlokasi  di  Jl.Wana  Segara  No  33,  Tuban,  Kuta,  Bali,  Indonesia.    Standar  Operasional  prosedur yang tepat akan memberikan pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung ke perusahaannya. Berdasarkan  hasil  observasi  selama  enam  bulan  di Hotel  Holiday  Inn  Resort  Baruna  Bali terdapat beberapa kelemahan yang di temui terkait Standar Operasional Prosedur Di Envy Restaurant antara lain: Grooming  waiter yang  kurang  baik  seperti uniform kurang  bagus,  pada  saat  melayani  tamu waiter/waitress kadang tidak melakukan service sequence sesuai dengan tahapannya.
Standar  Operasional  Prosedur  ada  dan  dibentuk    oleh  pihak  manajemen  hotel  sebagai  acuan kerja sehingga para manajer dan staff dapat menjadi sumber daya hotel yang profesional dan handal. Standar  Operasional  Prosedur  merupakan  dokumen  tertulis  yang  memuat  prosedur  kerja  dan tahapan yang sistematis, saat prosedur itu terbentuk  dan diterapkan dengan baik oleh seluruh pihak yang  ada  dihotel  maka  akan  sangat  membantu  segala  aktivitas  dan  mempermudah  tahapan  kerja mereka  dengan  baik  dan  mencapai  tujuan  yang  ditetapkan.  Oleh  karena  itu,  penulis  bermaksud mengevaluasi  penerapan    Standar  Operasional  Prosedur  di  Envy  Restaurant  dengan  standar  baku yang  telah  di  tetapkan  oleh  hotel  untuk  kemudian  merumuskan  strategi  peningkatan  kualitas pelayanan di Envy Restaurant

## 2.  KajianPustaka

## Konsep Strategi Kerja

## Definisi Konsep Standar Operasioal Prosedur
Definisi  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  telah  banyak  di  tulis  oleh  para  ahli    sebelumnya. Berikut  ini  beberapa  definisi  yang  di  peroleh  dari  pendapat  ahli.  Menurut  Soemohadiwidjojo (2004:11), standar operasional prosedur adalah panduan yang digunakan untuk memastikan seluruh kegiatan  operasional berjalan secara konsisten, efektif, dan efisien.  Budiharjo (2014:7) berpendapat standar  operasional  prosedur  adalah    suatu    prosedur kerja    yang  bersifat tetap  dan  tidak  berubah- ubah  yang  ditetapkan  kedalam  sebuah  dokumen  tertulis  Jadi  dapat  penulis  simpulkan  Standar
Operasional Prosedur adalah runtutan cara kerja yang disusun secara sistematis untuk memastikan segala kegiatan operasional berjalan dengan baik dan efisien

## Definisi Konsep Strategi
Menurut Ruslan (2000: 31 dalam Permana 2013 :5), strategi merupakan suatu bentuk perencanaan dan  manajemen  untuk  mencapai  suatu  tujuan  tertentu.  Strategi  adalah  sebuah  tindakan  proses perencanaan  untuk mencapai  tujuan  yang  telah  di  tetapkan,  dengan  melalukan  hal-hal  yang  besifat terus  menerus    (Hepani,2019).  Sedangkan    merut  David  (2011  dalam  Foris  2015)  mengemukakan bahwa strategi adalah sarana bersama dengan tujuan jangka panjang yang hendak dicapai.
Jadi  dapat  penulis  simpulkan  strategi  adalah  suatu  cara  atau  metode  yang  digunakan  suatu perusahaan untuk mendapatkan hasil tertentu /targetnya.

## Definisi Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan pasar. Ketika perusahaan/hotel  telah  mampu  menyediakan  produk/pelayanan  jasa  yang  berkualitas  maka  telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms (1983  dalam  Mentari  2017:2),  kualitas  pelayanan  ialah  ukuran  seberapa  bagusnya  tingkat  layanan yang  diberikan  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Menurut   Tjiptono  (2014:268  dalam  Yuliantini, 2016),  kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  untuk mengimbangi harapan konsumen.
Berdasarkan  beberapa  definisi  dari  para  ahli  diatas  penulis  menyimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  merupakan  suatu  penyajian  produk  atau  jasa  yang  sesuai  dengan  standar  perusahaan dan  diupayakan  dalam  penyampaian  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  sama  dengan  apa  yang diharapkan  tamu    atau  melebihi  ekspetasi  tamu.  Kualitas  pelayanan  berhubungan  erat  dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan/hotel,  karena dalam  jangka  panjang  dari  ikatan  hubungan tersebut  perusahaan  dapat  memahami  harapan  konsumen  lebih  baik  dan  dapat  meningkatkan kepuasan konsumen.

## 3.  Metodelogi Penelitian
Dalam  artikel  ini,  jenis  penelitian  yang  digunakan  termasuk  kedalam    jenis  penelitian  deskriptif kualitatif.  Sukmadinata  dalam  Adhi  (2020),  mengungkapkan  bahwa  penelitian  deskriptif  kualitatif bertujuan  untuk  menceritakan  dan  memvisualkan  kejadian-kejadian  yang  ada  meski  bersifat manipulasi dan alamiah manusia. Penelitian ini dilakukan dengan metode observasi, wawancara dan dokumentasi  dalam  pengumpulan  datanya  Dalam  pelaksanaan  penelitian  ini  menghasilkan  data berupa  Evaluasi  Penerapan  Standar  Operasional  Prosedur  Dan  Strategi  Peningkatan  Kualitas Layanan Di Envy Restaurant. Hasil dari data  yang didapat dalam proses observasi, wawancara dan dokumentasi  akan  menjadi  kesimpulan  dalam  memecahkan  rumusan  masalah  yang  dibuat  oleh
penulis.  Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Envy  Resaurat  Hotel  Holiday  Inn  Resort  Baruna  Bali,    Jalan Wana  Segara  No.  33Tuban,  Kuta,  Bali  80361,  Indonesia, Telephone: +62(361)755577. Website: https://barunabali.holidayinnresorts.com . Lokasi tersebut dipilih karena hotel tersebut adalah tempat praktek  kerja  lapangan  yang  sebelumnya  telah  dilaksanakan  oleh  penulis  selama  kurang  lebih selama 6 bulan

## 4.  Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian, Envy Restaurant telah memiliki standar operasional prosedur yang mengatur  baik  dari  segi  masuk  kerja,  penampilan,  tata  cara  berpakaian  hingga  perilaku  dan  sikap selama  berada  ditempat  kerja,  dan  memiliki Sequence  Of  Service Untuk  mempermudah  pekerjaan dan lebih mengefisiensikan pelayanan , Sequence Of Service adalah urutan bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan Envy restaurant memang sudah memiliki standar operasional prosedur dan sudah di awasi dalam setiap pelaksanaannya oleh manajer maupun supervisor namun dalam hal penerapnnya  masih  ditemukan  ketidak  sesuaian  dengan  standar  yang  dimiliki,  pramusaji  belum sepenuhnya  memahami  dan  mengikuti  standar  yang  berlaku,  pramusaji  terkadang  suka menghilangkan  tahapan  tahapan  yang  ada.  Dilihat  dari  komplain  para  tamu,  seperti  sewaktu  tamu lewat  atau  masuk  kedalam  restoran  seorang  pramusaji  kadang  kala  tidak  menjalankan  peranannya dalam hal menyambut tamu hal ini menyebabkan tamu yang berkunjung ke Envy Restaurant merasa kecewa dan pada tahap served order juga sering terjadi kesalahan  ketika tamu menerima pesanan yang  berbeda,terkadang  pramusaji  tidak  memberikan  pure  napkin  kepada  tamu  yang  baru  datang. Dari  kasus  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pramusaji  terkadang  lupa  akan  prosedur  yang telah ditetapkan sebelumnya.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di  Envy  Restaurant  perlu juga  dievaluasi, dengan cara sebelum  memulai  bekerja  sebaiknya  melakukan  briefing    terlebih  dahulu  untuk  menyampaikan informasi  atau  penyampaian  evaluasi  secara  singkat,  selalu  melakukan  evaluasi  dari  segi service dengan  mempelajari  kasus  kasus  yang  terjadi  pada  saat  operasional  berjalan  sehingga  dapat menemukan  solusi  dari  kelemahan  yang  muncul,  mencari  feedback  dari  tamu  akan  sangat  penting karena  tamu  yang  datang  memiliki  pandangan  yang  berbeda  beda  ,dari  feedback  tersebut  dapat dipakai sebagai acuan dalam mengembangkan cara melayani tamu, sehingga dapat membuat tamu tersebut  datang  kembali  dan  merasa  dilayani  dengan  spesial,  perlunya  dilakukan role  play  training untuk  meningkatkan  atau    mengasah knowledge atau skill yang  dimiliki  oleh  karyawan,  melakukan sistem pengawasan kerja yang baik dalam hal ini Manajer maupun Supervisor senantiasa melakukan pengawasan secara langsung dilapangan pada saat operasional. Hal ini dimaksudkan untuk melihat secara langsung kendala-kendala yang terjadi dan dapat mengganggu jalannya operasional, manajer atau supervisor juga melakukan pendekatan-pendekatan secara persuasif dalam mengatasi berbagai masalah yang dialami oleh pramusaji yang dapat mengganggu produktifitas kerja. Pembinaan secara persuasif  ini  juga  dilakukan  dengan  tujuan  agar  tercapainya  keharmonisan  hubungan  kerja  antara karyawan dengan atasan.  Hal  ini sejalan dengan teori  yang  dikemukakan oleh  Reva, (2019), dalam
penelitiannya yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Dalam Upaya Meraih Kepuasan Pelanggan Di Grapari Telkomsel Purwokerto” antara lain adalah memberikan pelatihan kepada para karyawan,  mengadakan role  play yang  tujuannya  untuk  mendapatkan  temuan  sebagai  bahan evaluasi dan penilaian pada petugas customer service khususnya, mengadakan briefing dan evaluasi secara  rutin  serta  pemberian update  knowledge .  Oleh  karena  itu,  strategi  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  di  Envy  Restaurant  sangat  penting  dilakukan  untuk  memberi  kepuasan  kepada tamu yang berkunjung.

## 5.  Penutup
Dari  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa  di  Envy  Restaurant  memang  memiliki  standar operasional  prosedur  yang  mengatur  tata  cara  masuk  kerja,  tata  cara  berpakaian  hingga  mengatur sikap dan perilaku dan di Envy Restaurant juga terdapat sequence of service yang dijadikan panduan untuk  melayani  tamu.Penerapan  standar  operasional  prosedur  di  Envy  Restaurant  harus  dilakukan oleh  semua  pihak,  pelayanan  yang  dilakukan  harus  dengan  standar  yang  jelas  dan  setiap langkahnya  harus  dilakukan  dengan  urutan  yang  tepat  sesuai  dengan  standar  yang  dimiliki  agar tujuan  dari  pembuatan  standar  operasional  prosedur  tersebut  tepat  sasaran  sehingga  dapat memberikan pelayanan yang optimal, profesional, dan mampu memberi kepuasan kepada tamu yang berkunjung
Strategi    yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  Envy  Restoran dengan cara melakukan briefing sebelum memulai pekerjaan, melakukakn evaluasi dari segi service , mencari feedback dari  tamu,melakukan role  play  training ,melakukan  sistem  pengawasan  yang  baik kepada karyawannya.

## Saran
Bagi  PramusajiDiharapkan  pramusaji  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  memberikan pelayanan  yang  optimal    dengan  selalu  berpedoman  kepada  standar  operasional  prosedur  yang dimiliki  . Bagi  Peneliti  Selanjutnya Diharapkan  untuk  peneliti  selanjutnya  agar  dapat  memperluas cakupan  penelitiannya  dalam  bidang food  &  baverage service misalnya  “Strategi  Peningkatan Kualitas Layanan Restaurant Yang Ada Di Bali” Bagi PerusahaanDiharapkan untuk perusahaan lebih memperketat  lagi  sistem  pengawasannya,  agar  kedepannya  tidak  ditemukan  lagi  hal-hal  yang  tidak sejalan dengan standar prosedur yang dimiliki.

## Batasan Penelitian
Responden  pada  penelitian  ini  sangat  terbatas,  mengingat  kondisi  Pandemi  COVID-19  ini membuat penulis tidak dapat melaksanakan wawancara lebih mendalam, dalam ruang lingkup yang lebih  luas  mengenai  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Layanan  Restaurant  Yang  Ada  Di  Bali.  Besar harapan  penulis  nantinya  penelitian  mengenai  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Layanan  Restaurant Yang Ada Di Bali ini bisa terealisasi

## Daftar Pustaka
Adhi,Ginanjar.2020." Penelitian Deskriptif Kualitatif ",Tersedia pada
https://www.tripven.com/penelitian-deskriptif-kualitatif/ (diakses pada 1Juni 2020)
Badan  Pusat  Statistik  “Jumlah  Hotel  Berbintang  Dan  Non  Bintang”.  Tersedia  pada
https://bali.bps.go.id/dynamictable/2018/03/07/274/jumlah-hotel-non-bintang-dan-akomodasi- lainnya-di-bali-menurut-kabupaten-kota-dan-kelompok-kamar-2000-2015.html (Diakse  pada 27 Mei)
Budiharjo,M.2014.Panduan Praktis Menyusun SOP. Jakarta:Raih Asa Sukses.
Foris,Paskalino  Jimmy,  Ronny  H.  Mustamu .(2015).  “Analisis  Strategi  Pada  Perusahaan  Plastik Dengan Porter Five Forces ”. Jurnal Agora Volume 3,Nomor 1 Tersedia Pada Https://Media.Neliti.Com/Media/Publications/36308-ID-Analisis Strategi-Pada-Perusahaan-
Plastik-Dengan-Porter-Five-Forces.Pdf (diakses Pada 26 Juni 2020)
Hepani,Ketut..(2019).”Strategi  Peningkatan  Kinerja  Pramusaji  Palms  Restaurant  Hotel  Holiday  Inn Resort  Baruna  Bali”. Jurnal  Manajemen  Perhotelan  Dan  Pariwisata Volume  1  Nomor  48 Tersedia  pada https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JMPP/article/view/22098 (diakses pada 2 Mei 2020)
Lian,SY.2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Plasa  Telkom Kandatel Cimahi. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Dan Imu Politik.Universitas Pasundan Mentari,DJ.2017 Kualitas  Pelayanan    Pramusaji  Di  Cinnamon  Poolside  Restaurant  Hotel  D`Oxville Padang. Skripsi. Fakultas Pariwisata Dan Perhotelan. Universitas Negeri Padang Permana,Restiawan.(2013).”Strategi  Komunikasi  Dakwah  Band  Wali  dalam  Lagu  Cari  Berkah”.
Jurnal Komunikasi Islam Volume 03, Nomor 01 Tersedia pada http://jki.uinsby.ac.id/index.php/jki/article/view/17 (diakses pada15 Juni 2020)
Reva,Yanti.2019. Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Dalam Upaya Meraih Kepuasan Pelanggan Di  Grapari  Telkomsel  Purwokerto .  Skripsi.  Fakultas  Ekonomi  Dan Bisnis  Islam  Institut  Agama  Islam Negeri Purwokerto.
Soemohadiwidjojo,Arini,T.2014. Mudah Menyusun SOP. Jakarta:Penerbar Plus
Surya,D.  2015.  “Bali  Sebagai  Destinasi  Pariwisata  Siap  Bersaing”.  Tersedia  Pada
Https://Dwisuryatravel20190714travelingdigitalmilenial.Wordpress.Com/2019/07/17/Bali- Sebagai-Destinasi-Pariwisata-Siap-Bersaing/Amp/ (Diakses Pada11 Maret 2020)
Guntu  dan  Yulianto.  2015. Upaya  Profesionalisme  Kerja  Untuk  Meningkatkan  Pelyanan
Tamu Di The Grand Palace Hotel Yogyakarta. Tersedia pada
https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=Upaya+profesionalism e+Kerja+Untuk+Peningkatan+pelayanan+tamu+di+The+Grand+Palace+Hotel+Yogy akarta&btnG (diaskses pada 5 april 2019)
Kusuma,  Arta  Adi.  2013. Pengaruh  Motivasi  Dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap  Kinerja  Staf Hotel Muria Semaarang . Tersedia pada https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=Pengaruh+Motivasi+D
an+Lingkungan+Kerja+Terhadap+Kinerja+Staf+Hotel+Muria+Semaarang&btnG=
(diakses pada tanggal 11 April 2019)
Moelong.Lexy j.2008 . Metode Penelitian Kunatitatif Edisi Revisi .Bandung: Penerbit
PT.Remaja Rosdakrya.
Murjianto.2001. Manajemen Sumber Daya Manusia . Bina Atmaja: Bandung
Pearce  II,  Jhon  A,  dan  Robinson  Richard  B.Jr  (2008). Manajemen  Strategis  10. Salemba Empat: Jakarta
Sutrisno,Edi. 2009, Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Media  Group.
www.google.com 2019. Peta Hotel Holiday Inn Baruna Bali. Tersedia pada https://www.holidayinnresorts.com .