## PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAAN PASIEN UMUM DENGAN PASIEN BPJS PADA PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RS GRANDMED LUBUK PAKAM
(COMPARISON OF GENERAL PATIENT SATISFACTION LEVEL WITH BPJS PATIENTS IN MAIN INSTALLATION SERVICES GRAND LUBUK PAKAM Hospital)
KELENG ATE 1 ,FINA AULIA 2
1,2 Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam Jl. Sudirman No.38 Lubuk Pakam Kec.Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang Email: keleng.ategtg44@gmail.com

## Abstrak
Pelayanan  kesehatan  adalah  usaha  yang  dilakukan  baik  secara  mandiri  maupun kelompok  pada  suatu  lembaga  guna  untuk  meningkatkan  derajat  kesehatan. Kepuasan pasien pada layanan yang didapat bisa dilihat dari kualitas layanan yang diberikan  serta  penilaian  yang  dilakukan.  Peneltian  ini  dilakukan  di  rumah  sakit Grandmed  dengan  populasi  pasien  BPJS  dan  Umum.  Metode  penelitian menggunakan cross  sectional dengan  teknik  pengambilan  sampel  purposive sampling sebanyak 50 pasien. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien umum dan BPJS dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah pelayanan di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Grandmed  Lubuk  Pakam.  Hasil  peneitian  yang didapatkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan penggunaan BPJS dan pasien Umum pada pasien rawat jalan sebesar 63%.
Kata kunci : BPJS, Umum, Kepuasan pelayanan

## Abstract
Health  services  are  efforts  carried  out  either  independently  or  in  groups  at  an institution in order to improve health status. Patient satisfaction with the services obtained  can  be  seen  from  the  quality  of  services  provided  and  the  assessment made. This research was conducted at Grandmed Hospital with a population of BPJS and  General  patients.  The  research  method  used  cross  sectional  with  purposive sampling technique as many as 50 patients. The independent variable in this study was general patient satisfaction and BPJS and the dependent variable in this study was the service at the Outpatient Installation of Grandmed Lubuk Pakam Hospital. The results of the study found that there was a difference in the level of satisfaction of using BPJS and general patients in outpatients 63%.

## Keywords: BPJS , General, Satisfaction, Service

## 1. PENDAHULUAN
Era  pembangunan  masyarakat  sebagai pengguna  jasa  layanan  kesehatan  diharapkan mampu  memberikan  pelayanan  yang  optimal dalam  hal  kesehatan.  Dengan  penerapan pelayaan  kesehatan  maka  penyelengara jaminas kesehatan akan berupaya untuk dapat meningkatkan  derajat  kesehatan  sebagai upaya  memberikan  perlindungan  kesehatan kepada setiap orang tanpa membeda-bedakan umur,  agama  dan  pangkat.  Organisasi kesehatan  dunia  menghimbau  agar  seluruh Negara  melakukan  proses  pengembangan terhadap  jaminan  kesehatan  dibawah  badan penyelangraa jaminan social kesehatan (BPJS) yang  merupakan  langkah  awal  dimulainya suatu  perubahan  yang  baik  bagi  system pelayanan  kesehatan  (Undang-undang  JKN, 2011).
Banyak  masyarakat  yang  telah  mengikuti program BPJS Kesehatan di berbagai pelayanan  kesehatan  khsusnya  di  tinggal  di kota  dan  dari  hasil  temuan  yang  didapatkan bahwa  pasien  yang  menggunakan  jaminan keseahtan dari pemerintah  40% merasa puas, hal  ini  dikarenakan  meraka  tidak  terlayani dengan  baik.  Menurut  Fuzna  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  di  unit  rawat  jalan  RS Permata  Medika  Semarang  hanya  mencapai 51.51%. (Puspitasari AD, 2020).
Kepuasan  pasien  JKN  RSUD  dr.  H  Abdul Muluk-Lampung baru mencapai  63.3%. Penelitian  yang  dilakukan  Sari  menemukan selisih  antara  kepuasan  pasien  JKN  dengan pasien  umum  sebesar  39.51%  dimana kepuasan  pasien  JKN  jauh  lebih  rendah dibanding  dengan  kepuasan  pasien  umum  di RSUD DR. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri (Andriani, 2017)..
Pelayanan  memiliki  metode  pembayaran salah  satunya  yaitu  dengan  menjadi  pasien umum tanpa ada jaminan apapun dan menjadi peserta  jaminan  BPJS  (Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial) merupakan badan hukum yang dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program jaminan  kesehatan  bagi  seluruh  rakyat Indonesia (Hidayati, 2015).
Berdasarkan  data  yang  didapat  dari rumah  sakit  grand  didapatkan  pasien  dengan menggunakan bpjs sebanyak,
3.505
kunjungan  rawat  jalan,  sedangkan  pasien umum sebanyak 360 (Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam, 2022).
Hasil  survey  awal  yang  dilakukan  di Rumah  Sakit  dengan  wawancara  yang dilakukan  kepada  pasien  umum  mengatakan bahwa  petugas  pelayanan  kesehatan  ramah dan dilayani dengan baik namun tidak demikian halnya  pada  pasien  BPJS  yang  mengatakan mereka  merasa  dipersulit  dalam  melakukan pendaftaran  dan tidak  dilayani  dengan  ramah oleh  petugas  dengan  demikan  maka  perlu dilakukan  kajian  mendalam  tentang  tingkat perbandingan  kepuasan  pengguna  bpjs  dan umum pada layanan rawat jalan.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  digunakan  adalah cross sectional yang  bertujuan  untuk  mengkaji tingkat  kepuasaan  pasien  umum  dengan pasien  BPJS  pada  Pelayanan  instalasi  Rawat Jalan.  Sampel  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien BPJS dan Umum pada unit rawat jalan sebanyak 30 BPJS dan 30 Umum. Analisis data menggunakan Uji Chi Square .

## 3. HASIL

## Tabel 1. Tingkat kepuasan pasien umum
Karakteristik Pasien Pengguna layanan f % Tidak puas 6 20.0 Puas 24 80.0 Total 30 100.0
Tabel1  menunjukkan  bahwa  mayoritas responden pasien umum yaitu merasa puas 24 orang  dengan  persentase  80%  dan  kurang puas 20%.
Tabel 2. Tingkat kepuasan pasien BPJS
Penguna Bpjs
Karakteristik Pasien Pengguna layanan f % Tidak puas 24 63,3 Puas 6 36,6 Total 30 100.0
Tabel 2 menunjukkan bahwa mayoritas responden  pasien BPJS yaitu  merasa puas  11 orang  dengan  persentase  36%%  dan  kurang puas 63.3%%.
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 20 April 2022 :: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## Tabel 3. Kepuasan pasien dibagian
pendaftaran umum Pendaftaran Pasien Umum Pengguna layanan f % Tidak puas 3 13,3 Puas 27 86,7 Total 30 100.0 Tabel 3. Menunjukkan bahwa responden pasien  umum  yaitu  merasa  puas  dibagian pendaptaran  dengan  persentase  86.7%  dan kurang puas 13.3%
Tabel 4. Kepuasan pasien dibagian pendaftaran bpjs
Pendaftaran Pasien Bpjs Pengguna layanan f % Tidak puas 17 56,7 Puas 13 43,3 Total 30 100.0
Tabel  4.  Menunjukkan  bahwa  responden pasien  umum  yaitu  merasa  puas  dibagian pendaptaran  dengan  persentase  43.3%  dan kurang puas 56.7%

## 4. PEMBAHASAN
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan maka  di  peroleh  tingkat  kepuasan  pada katagori  tidak  puas  ada  di  bagian  registrasi awal  pada  pasien  BPJS,  sedangkan  katagori puas  di  bagian  pendaftaran  ada  di  pasien umum  86,5%.  Hal  ini  terjadi  karena  tidak didukungnya  pemahaman  pasien  tentang prosedur pendaftaran BPJS, seperti kelengkapan persyaratan saat mendaftar, tidak adanya  surat rujukan, pasien banyak mengantri dan masih banyak lagi.
Adanya  perbedaan  tingkat  kepuasan juga  ditentukan  oleh  harapan  yang  tinggi. Apabila  hal  tersebut  tidak  seimbang  dengan kinerja  pelayanan  yang  diberikan  maka kepuasan  pasien  tidak  terpenuhi.  Agar  dapat memantau  kualitas  pelayanan  yang  telah diberikan,  maka  rumah  sakit  diharapkan melakukan  survei  rutin  secara  berkala  untuk menilai  langsung  kulitas  pelayanan  yang tersedia dibandingkan dengan yang diharapkan oleh pasien.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan  pada  penelitian  ini  ada perbandingan tingkat  kepuasan  pasien Umum dengan  BPJS  pada  pelayanan  instalasi  rawat jalan di RS Grandmed.

## DAFTAR PUSTAKA
Andriani, , (2017)  „Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  dengan  Kepuasan  Pasien  di Ruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi‟, Journal Endurance, 2(1), pp.
45 – 52
Hidayati,  A.  N., , Suryawati,  C.  and  Sriatmi,  A. (2014)  „Analisis s Hubungan  Karakteristik Pasien  Dengan n Kepuasan  Pelayanan Rawat Inap Semarang Eye Center (SEC)
Rumah  Sakit  Islam  Sultan  Agung Semarang‟, Jurnal Kesehatan Masyarakat, Volume 2, pp. 9 – 14 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Puspitasari  AD,  dkk  2020  perbedaan  tingkat kepuasan  pasien  umum  dengan  pasien BPJS  berdasarkan  mutu  pelayanan keperawatan. Dunia keperawatan:
Jurnal  Keperawatan  dan  kesehatan DO.I:  10.20527/  dk:  v8il.  5869. Received Januari 2019; Accepted Maret 2020@JDK  2020  Eissn:  2541-5980; pISSN; 2337-8212.