## History:
Received  : 19 Mei 2023 Revised  : 12 Juni 2023 Accepted : 23 Juni 2023 Published : 28 Juni 2023
Publisher: LPPM Universitas Darma Agung Licensed: This work is licensed under Attribution-NonCommercial-No Derivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)

## Jurnal Darma Agung
Volume: 31, Nomor: 3, Juni 2023, 406 - 414 https://dx.doi.org.10.46930/ojsuda.v31i3.3254

## PENGARUH EFEKTIVITAS KOMUNIKASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPERCAYAAN PADA NASABAH

## Bima Prasetya Sakti 1
Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas  Pembangunan  Nasional  “Veteran”  Jawa Timur, Indonesia 1
Corresponding Author : bimosaktiprasetya@gmail.com 1

## Abstrak
Penelitian ini didasarkan pada fenomena perlambatan terhadap kinerja pertumbuhan  nasabah prioritas Bank Jatim Cabang Utama Surabaya, maka perlu adanya penelitian mengenai efektivitas komunikasi dan kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepercayaan  pada  nasabah  prioritas  Bank  jatim Cabang  Utama  Surabaya.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  efektivitas komunikasi dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan pada nasabah prioritas Bank Jatim Cabang Utama Surabaya..Penelitian ini dilakukan pada nasabah prioritas Bank Jatim Cabang Utama  Surabaya.  Populasi  adalah  nasabah  prioritas  Bank  Jatim  Cabang  Utama  Surabaya.  Sampel sebanyak  95  orang  dengan  proporsional  random  sampling.  Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan angket, observasi dan studi pustaka. Data dianalisis menggunakan  analisis  path  menggunakan  Smart  PLS  versi  3  for  windows.Simpulan  dari  penelitian menunjukkan  efektivitas  komunikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah, sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya efektivitas komunikasi melalui kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah  dan  kualitas  layanan  melalui  kepercayaan  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci: Efektivitas Komunikasi, Kualitas Layanan, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah

## Abstract
This research is based on phenomenon of The purpose of this study was to analyze the influence of communication effectiveness and the service quality on customer loyalty through trust in priority banking customers of main branch Bank  Jatim  Surabaya.This  research  was  conducted  on  priority  banking  consumers  of  Main  Branch  Bank  Jatim Surabaya.  The  population  are  priority  banking  customers.  The  sample  are  95  people  with  proportional  random sampling. The type of data used is quantitative data. Data collection techniques using questionnaires, observation and  literature  study.  Data  analysis  using  analysis  path  using  Smart  PLS  version  3  for  windows.The  conclusion from the research shows that communication effectiveness has positive and significant effect on customer  loyalty, while service quality has a positive and significant effect on customer loyalty. Then, communication effectiveness through trust has no positive and no significant effect on customer loyalty and service quality through trust has no positive and no significant effect on customer loyalty.
Keywords: Communication Effectiveness, Service Quality, Trust, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Bima Prasetya Sakti, Pengaruh Efektivitas Komunikasi Dan Kualitas Layanan Terhadap...
Pada  era  digitalisasi  seperti  sekarang  ini,  banyak  perusahaan  di  berbagai  sektor bisnis  harus  mengantisipasi  perubahan  bisnis  yang  begitu  cepat  dikarenakan  faktor digitalisasi  yang  semakin  berkembang  (Rohimah,  2018).  Salah  satu  sektor  bisnis  yang harus  berubah  adalah  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  perbankan.  Strategi perbankan  untuk  mempertahankan  nasabah  agar  tetap  loyal  dan  konsisten  adalah dengan  menjalin  komunikasi  yang  baik  agar  dapat  tercipta  adanya  kepercayaan nasabah terhadap perusahaan dalam jangka waktu yang Panjang. Menurut (Atmadjati, 2018) kepercayaan merupakan kepastian bahwa pemberi layanan dapat memanfaatkannya  sebagai  sarana  untuk  membangun  hubungan  yang  berkelanjutan dengan konsumen yang akan dilayani.
Hasil  studi  (Wahyoedi,  2019)  mengindikasikan  bahwa  loyalitas  dipengaruhi  oleh kepercayaan.  Agar  dapat  membangun  dan  menghasilkan  loyalitas  serta  kepercayaan dari nasabah, perusahaan perlu memiliki kemampuan dalam menjalankan komunikasi yang  efektif  dan  juga  memberikan  kualitas  layanan  yang baik pada  nasabah  di  dalam menjalin  hubungan  dan  kerjasama.  Namun,  temuan  dari  (Gultom  et  al.,  2020) menyimpulkan  bahwa  kepercayaan  tidak  mempunyai  dampak  yang  signifikan terhadap  loyalitas.  Untuk  membangun  dan  menghasilkan  loyalitas  serta  kepercayaan dari  nasabah,  perusahaan  tidak  perlu  memiliki  kemampuan  dalam  menjalankan komunikasi  yang  efektif  dan  juga  memberikan  kualitas  layanan  yang  baik  pada nasabah  di  dalam  menjalin  hubungan  dan  Kerjasama.  Komunikasi  dilakukan  oleh perusahaan  untuk  menarik  nasabah  baru  dan  tidak  kalah  pentingnya  juga  untuk mempertahankan hubungan yang baik antara perusahaan dan nasabah yang telah ada (existing) guna membangun kerjasama dengan mereka agar dapat menumbuhkan rasa loyal terhadap perusahaan.
Bank Jatim adalah salah satu perusahaan perbankan daerah yang berkantor pusat di kota  Surabaya  dengan  wilayah  kerja  di  seluruh  Provinsi  Jawa  Timur.  Meski  hanya sebagai  bank  daerah,  Bank  Jatim  memiliki  mimpi  untuk  ekspansi  menjadi  bank  yang berskala  nasional  selayaknya  bank-bank  lainnya  yang  berada  dibawah  naungan BUMN. Dalam operasionalnya, Bank Jatim menawarkan berbagai produk dan layanan serupa  dengan  bank-bank  lain,  salah  satunya  ialah  produk  Bank  Jatim  Prioritas.  Bank Jatim  Prioritas  berkonsep  mengutamakan  privasi  nasabah  dengan  memberikan pelayanan personal dan kenyamanan nasabah.
Dicetuskannya  program  Bank  Jatim  Prioritas  diharapkan  dapat  membantu menaikkan  reputasi  Bank  Jatim  dalam  skala  nasional.  Namun  program  prioritas  ini tidak  berjalan  serta  merta  mulus  tanpa  hambatan,  ditandai  adanya  penurunan  jumlah nasabah  prioritas  yang  berkurang  cukup  banyak  di  tahun  terakhir  ini.  Hal  tersebut disebabkan  adanya  penurunan  ekonomi  masyarakat  yang  cukup  tajam  yang  dimulai pada awal tahun 2020 yang disebabkan terjadinya pandemi Covid-19. Pandemi Covid- 19  merampas  pekerjaan  dan  pendapatan  masyarakat  mulai  dari  golongan  masyarakat bawah  hingga  level  pengusaha  atau  kelas  atas  sama-sama  merasakan  dampak  yang
Bima Prasetya Sakti, Pengaruh Efektivitas Komunikasi Dan Kualitas Layanan Terhadap...
serius  pada  keungan  mereka,  sehingga  berimbas  pada  penurunan  jumlah  tabungan yang  disetorkan  ke  perbankan.  Berikut  ini  disajikan  tabel  laporan  jumlah  nasabah prioritas Bank Jatim terhitung dari tahun pertama dimulainya program prioritas hingga saat ini.
Diketahui jumlah nasabah Prioritas Bank Jatim  sebelum pandemi Covid-19 ditahun 2019  sebanyak  431  nasabah  dengan  jumlah  dana  sebanyak  341,366  miliar  rupiah  dan semenjak  pandemi  ditahun  2020  jumlah  nasabah  Prioritas  Bank  Jatim  turun  derastis menjadi 275 nasabah dengan jumlah dana 196,159 miliar rupiah.
Menurut  pihak  officer  Bank  Jatim  di  Cabang  Utama  Surabaya,  masih  terdapat banyak keluhan yang diterima mengenai program Jatim Prioritas. Secara keseluruhan, keluhan  tersebut  terkait  banyaknya  nasabah  yang  harus  melakukan  pindah  buku maupun  penarikan  dengan  jumlah  yang  lumayan  besar  yang  cukup  meyulitkan dikarenakan harus ke kantor Bank Jatim maupun terkendala layanan lainnya dan setiap hari  ada  nasabah  prioritas  yang  mengeluhkan  tentang  layanan  mobile  banking  dan ATM  ini  di  kotak  saran  meminta  agar  diperbaiki.  Kekhawatiran  yang  timbul  akibat respons  yang  kurang  memuaskan  ini  akan  berdampak  pada  tingkat  kepuasan  dan loyalitas nasabah.
Tentunya, hal ini menjadi isu yang serius bagi bank karena berpotensi menurunkan tingkat kepuasan nasabah bank. Hasil studi menunjukkan bahwa pengaruh efektivitas komunikasi  terhadap  kepercayaan  nasabah  dan  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepercayaan  nasabah  tidak  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan.  Pengaruh efektivitas  komunikasi    pada  kepercayaan  nasabah  mempengaruhi  secara  positif  yang signifikan.  Menurut  (Sakti,  2023)  efektivitas  komunikasi  mempengaruhi  secara  positif atas  kepercayaan  nasabah.  Kepercayaan  nasabah  tidak  mempengaruhi  loyalitas. Efektivitas  komunikasi    tidak  mempengaruhi  secara  langsung  dan  signifikan  pada kepercayaan  nasabah  tetapi  mempengaruhi  secara  signifikan  tidak  langsung  melalui loyalitas  sebagai  penghubung.  Temuan  tersebut  mengindikasikan  bahwa  kepercayaan memiliki  peran  sebagai  variabel  mediasi.  Sedangkan  ada  (Zakiy  &  Azzahroh,  2017) menunjukkan  hasil  hipotesis  yaitu  kualitas  layanan  mobile  banking  memiliki  dampak yang  signifikan  atas  loyalitas  nasabah  melalui  tingkat  kepuasan  nasabah  sebagai variabel  intervening  pada  nasabah  yang  menggunakan  layanan  mobile  banking, sedangkan  pada  penelitian  ini  variabel  bebas  terdiri  dari  dua  yaitu  efektivitas komunikasi dan kualitas pelayanan.
Penelitian  ini  memiliki  perbedaan  dengan  studi  sebelumnya  mengenai  efektivitas komunikasi  dan  kualitas  layanan.  Perbedaannya  terletak  pada  penggunaan  variabel mediasi  yaitu  kepercayaan  nasabah,  yang  digunakan  untuk  memahami  sejauh  mana efektivitas  komunikasi  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah dan  tingkat  kepuasan.  Selain  itu,  penelitian  ini  juga  dilakukan  di  Bank  Jatim  Cabang Utama Surabaya.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  prioritas  Bank Jatim  Cabang  Utama  sebanyak  1.280  nasabah.  Dalam  penelitian  ini  peneliti menggunakan  Data  primer.  Dalam  studi  ini,  digunakan  teknik  pengumpulan  data berupa a. Kuesioner Angket, Observasi dan Studi Pustaka. Pengukuran hubungan antar variabel  dalam  penelitian  ini,  menggunakan  teknik  multivariat  Structural  Equation Modelling  (SEM) – Partial  Least  Square  (PLS).  Metode  ini  digunakan  karena  dapat menguji  hubungan  kausalitas  antar  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  dan  juga dapat  melakukan  uji  validitas  &  reliabilitas  untuk  setiap  indikator  variabel penelitiannya.

## HASIL dan PEMBAHASAN
Analisa  data  penelitian  model  SEM  dengan  program SmartPLS telah  selesai dilakukan,  maka  berikut  ini  penjabaran  mengenai  hasil  uji  hipotesis  pada  tiap-tiap variabel baik secara langsung ataupun tidak langsung :
a. Pengaruh Efektivitas Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut  peneliti,  hasil  uji  hipotesis  mengindikasikan  bahwa  efektivitas komunikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  atas  loyalitas  nasabah.  Dapat diketahui nilai T- statistik 2,344 ≥ T - tabel 1,96 dengan nilai signifikansinya 0,019 ≤ 0,05,  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  H1  diterima.  Artinya,  terbukti  bahwa efektivitas  komunikasi  mempunyai  dampak  positif  dan  signifikan  atas  loyalitas nasabah. Beberapa  studi yang berkaitan  dengan efektivitas komunikasi  dan  loyalitas nasabah  sudah    banyak  dilakukan.  Menurut  (Riniwati,  2016)  berperan  pentingnya komunikasi dalam organisasi, kesuksesan suatu perusahaan ditentukan dari efektivitas komunikasi  baik  dalam  jangka  pendek  ataupun  jangka  panjang.  Sedangkan  bentuk tertinggi  dari  komunikasi  ialah  komunikasi  empatik  yang  mempunyai  makna berkomunikasi  guna  memahami  dan  mengerti  maksud,  karakter  dan  peran  orang yang menerima pesan, (Tanjung & Pratiwi, 2020). Hal ini diartikan bahwa berjalannya efektivitas komunikasi antara karyawan Bank Jatim dengan nasabah Prioritas berjalan cukup baik dengan beberapa indikator pemakai penerima, isi pesan, ketepatan waktu, saluran komunikasi, format dan sumber pesan. Dijalankannya komunikasi yang efektif secara  berkelanjutan  maka  akan  memiliki  dampak  besar  terhadap  pertumbuhan nasabah  prioritas  Bank  Jatim.  Penelitian  (Indah,  2016)),  menyimpulkan  bahwa efektivitas  komunikasi  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  atas  loyalitas nasabah, sebab pihak bank dapat menyampaikan komunikasi yang sesuai dengan harapan  nasabah  sehingga  berakibat  pada  kepusan  nasabah  dan  menimbulkan loyalitas  nasabah  terhadap  bank  tersebut.  Penelitian  (GUNAWAN,  2022) mengatakan bahwa komunikasi mempengaruhi secara positif dan  signifikan atas
loyalitas  nasabah,  sebab  komunikasi  dijalankan  sesuai  dengan  ketentuan  dan indikator-indikator yang tertuang dalam komunikasi itu sendiri.

## b. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut  peneliti,  hasil  uji  hipotesis  mengindikasikan  bahwa  kualitas  layanan memiliki dampak yang positif dan signifikan atas loyalitas nasabah. Hal tersebut dibuktikan  dengan  memperhatikan  nilai  T- statistik  sebesar  4,599  ≥  T -tabel  1,96 dengan  nilai  signifikansinya  0,000  ≤  0,05,  sehingga  H2  diterima.  Artinya  bahwa kualitas  layanan  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  atas  loyalitas nasabah. Dalam mencapai keberhasilan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah, Bank Jatim  mengimplementasikan beberapa  indikator kualitas  layanan.  Indikator-indikator tersebut  ialah  keandalan, ketanggapan,  jaminan, empati,  dan bukti fisik  dari  layanan yang  diberikan.  Beberapa  studi  yang  berhubungan  dengan  kualitas  layanan  dan loyalitas  nasabah  telah  banyak  dilakukan.  Menurut  Oktaviani  dalam  Abshor  (2021), layanan  yang  diberikan  berupa  jasa  perbankan  yang  terdiri  atas  kemudahan, kemampuan,  kecepatan,  hubungan  serta  kesopanan  yang  diwujudkan  melalui  sifat dan  sikap  pihak  Bank  dalam  memberikan  layanan.  Kesuksesan  suatu  perusahaan dalam  menyediakan  layanan  yang  berkualitas  pada  nasabahnya  dapat  berdampak terhadap  peningkatan  laba  dan  pencapaian  pasar  yang  tinggi,  tentunya  pencapaian tersebut berdasarkan  pendekatan yang  diterapkan  oleh  perusahaan,  dan  pendekatan yang  sering  digunakan  oleh  perbankan  adalah SERVQUAL ,  (Pradana,  2018) menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan atas loyalitas nasabah, dibuktikan dengan meningkatnya nasabah yang loyal terhadap perusahaan.  Hal  ini  dikarenakan  nasabah  merasa  mendapatkan  layanan  yang  bagus dari  perususahaan.  Dalam  studi  Nawangsih  (2019),  menegaskan  bahwa  kualitas layanan  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  atas  loyalitas  nasabah,  dimana dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi makan semakin tinggi pula loyalitas nasabah untuk  perusahaan.
c. Pengaruh  Efektivitas  Komunikasi  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui Kepercayaan
Hasil  dari  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan,  peneliti  mengatakan  secara  tidak langsung langsung efektivitas komunikasi tidak mempengaruhi secara  signifikan atas loyalitas nasabah melalui kepercayaan. Dapat diketahui nilai T-statistik 0,003
≤  T - tabel  1,96  dengan  nilai  signifikansinya  0,997  ≥    0,05,  sehingga H3  ditolak. Artinya  efektivitas  komunikasi  tidak  mempengaruhi  secara  signifikan  atas  loyalitas nasabah melalui kepercayaan, dimana kepercayaan tidak dapat memediasi efektivitas komunikasi  untuk  mempengaruhi  loyalitas  nasabah . Beberapa  penelitian  yang berkaitan  dengan  efektivitas  komunikasi  dan  loyalitas  nasabah  yang  dimediasi  oleh kepercayaan  telah  banyak  dilakukan.  Menurut  Chinomona  (2016),  berpendapat bahwa  komunikasi  tidak  mempunyai  pengaruh  besar  terhadap  kepercayaan, namun  komunikasi  yang  efektif  mampu  mempengaruhi  kepercayaan  dan
Bima Prasetya Sakti, Pengaruh Efektivitas Komunikasi Dan Kualitas Layanan Terhadap...
loyalitas  melalui  kepuasan  dalam  komunikasi.  Komunikasi  mempunyai hubungan  yang  kuat  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  dan  kepercayaan nasabah.  (Muis  et  al.,  2021)  menyatakan bahwa kepercayaan  tidak  dapat  memediasi diantara  efektivitas  komunikasi  atas  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  terjadi  dikarenakan komunikasi  yang  dilakukan  antara  Bank  Jatim  dan  nasabah  tidak  mampu menimbulkan kepuasan dalam benak nasabah sehingga tidak dapat menciptakan rasa kepercayaan nasabah pada perbankan. Dengan tidak terciptanya kepercayaan nasabah maka  meskipun  terjalin  komunikasi  yang  efektif  antara  pihak  bank  dengan  nasabah maka  komunikasi  itu bisa  saja  tidak  bertahan  lama  sehingga  sangat  mungkin  terjadi penurunan loyalitas nasabah.
d. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepercayaan
Hasil  dari  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan,  peneliti  mengatakan  secara  tidak langsung  langsung  kualitas  layanan  tidak  mempengaruhi  secara  signifikan  atas loyalitas nasabah melalui kepercayaan. Dapat diketahui nilai T- statistik 0,771 ≤ T - tabel 1,96 dengan nilai signifikansinya 0,9441 ≥  0,05, sehingga H4 ditolak. Artinya, kualitas layanan tidak mempengaruhi secara signifikan atas loyalitas nasabah melalui kepercayaan,  dimana  kepercayaan  tidak  dapat  memediasi  kualitas  layanan  untuk mempengaruhi  loyalitas  nasabah . Beberapa  studi  yang  berkaitan  dengan  kualitas layanan  dan  loyalitas  nasabah  sudah  banyak  dilakukan.  Kualitas  layanan  perbankan bisa  dilihat  dengan  membandingkan  antara  persepsi  nasabah  atas  pelayanan  yang diterima,  apakah  sesuai  dengan  standar  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan (Chrismastianto,  2017).  Dimana  persepsi  yang  diharapkan  oleh  nasabah  dapat mempengaruhi loyalitas nasabah atas perusahaan perbankan (Nursiana, 2015).
Penelitian  Sukmawati  (2015),  menyatakan  bahwa  kepercayaan  tidak  dapat  memediasi pengaruh  kualitas  layanan  atas  loyalitas  nasabah.  Sebab,    meskipun  kualitas  layanan berpengaruh signifikan atas kepercayaan nasabah, akan tetapi kepercayaan tersebut belum tentu  memberikan  jaminan  nasabah  untuk  senantiasa  patuh  pada  setiap  ketentuan perusahaan  tersebut.  Azman  (2016)  dalam  penelitiannya  juga  menegaskan  bahwa kepercayaan  tidak  mempengaruhi  secara  signifikan  dalam  memediasi  pengaruh  kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.

## SIMPULAN
Efektivitas  komunikasi  yang  disampaikan  oleh  karyawan  Bank  Jatim  dapat memberikan kontribusi yang baik terhadap loyalitas nasabah Prioritas Bank Jatim. Hal ini  bisa  dinilai  dari  indikator  penerima,  isi  dari  pesan,  ketepatan  waktu,  saluran komunikasi,  format  dan  sumber  pesan.  Terjalinnya  komunikasi  yang  efektif  antara karyawan  Bank  Jatim  dengan  nasabahnya  terbukti  dapat  meningkatkan  jumlah peminat  program  Bank  Jatim  Prioritas  sehingga  berakibat  pada  meningkatnya pengelolaan  keuangan  perbankan  dan  pengembangan  perusahaan  dengan  program prioritasnya.  Kualitas  layanan  yang  telah  diberikan  oleh  Bank  Jatim  mampu
Bima Prasetya Sakti, Pengaruh Efektivitas Komunikasi Dan Kualitas Layanan Terhadap...
berkontribusi terhadap loyalitas nasabah khususnya bagi nasabah Prioritas Bank Jatim. Hal ini bisa dinilai dari indikator Realibilty, Responsiveness, Assurance, Emphaty Dan Tangible. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah khususnya nasabah  prioritas  terbukti  dapat  meningkatkan  peminat  baru,  program  Bank  Jatim Prioritas.  Efektivitas  komunikasi  yang  telah  dilakukan  oleh  karyawan  Bank  Jatim melalui kepercayaan belum mampu mempengaruhi kepercayaan nasabah sebab masih banyak  nasabah  yang  kurang  percaya  terhadap  program  Prioritas  Bank  Jatim  jika dinilai  dari  indikator  penerima,  isi  dari  pesan,  ketepatan  waktu,  saluran  komunikasi, format  dan  sumber  pesan.  Hal  ini  dikarenakan  efektivitas  komunikasi  tidak  membuat nasabah loyal atas produk Bank Jatim Prioritas Cabang Utama Surabaya. Hal tersebut membuat hubungan bank dengan nasabah kurang baik dalam pelayanan, memberikan landasan  yang  kurang  baik  bagi  pengulangan  transaksi,  dan  ketidakterciptaannya loyalitas  nasabah  akan  menghasilkan  rekomendasi  dari  orang  ke  orang  yang  kurang menguntungkan  bagi  produk  Jatim  Prioritas  Bank  Jatim  Cabang  Utama  Surabaya. Maka  untuk  untuk  Efektivitas  komunikasi  melalui  kepercayaan  hal  ini  dibaikan  dan Kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  Bank  Jatim  kepada  nasabah  prioritas melalui  kepercayaan  belum  mampu  merebut  kepercayaan  nasabah  prioritas  utama Bank Jatim jika dinilai dari indikator Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible. Oleh sebab itu, masih banyak nasabah yang telah tergabung dalam program prioritas  Bank  Jatim  mulai  menarik  seluruh  uangnya  dan  tidak  lagi  turut  dalam program  Bank  Jatim  Prioritas.  Hal  ini  dikarenakan  kualitas  layanan  yang  melalui kepercayaan  tidak  mampu  membuat  nasabah  loyal  terhadap  program  Jatim  Prioritas. Hal  ini  menciptakan  hubungan  yang  kurang  baik,  sehingga  menciptakan  ulasan  yang buruk sesama nasabah yang kurang menguntungkan bagi program Jatim Prioritas Bank Jatim  Cabang  Utama  Surabaya.  Maka  untuk  Kualitas  layanan  melalui  kepercayaan  ini perlu ditingkatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmadjati, A. (2018). Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini . Deepublish.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepercayaan. Maneggio:  Jurnal  Ilmiah  Magister Manajemen , 3 (2), 171 – 180.
GUNAWAN,  I.  (2022). PENGARUH  KOMUNIKASI  INTERPERSONAL  DAN KOMITMEN  ORGANISASI  TERHADAP  KUALITAS  PELAYANAN  PUBLIK  (Suatu Penelitian  Pada  Karyawan  Bagian  Kantor  dan  Lapangan  PT  PLN  (Persero)  Kec Pangandaran) . Universitas Siliwangi.
Indah,  D.  R.  (2016).  Pengaruh  E-Banking  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Nasabah  pada  PT.  Bank  BNI’46  Cabang  Langsa. Jurnal  Manajemen  Dan  Keuangan Unsam , 5 (2), 545 – 554.
Muis,  M.  R.,  Fahmi,  M.,  Prayogi,  M.  A.,  &  Jufrizen,  J.  (2021).  Model  peningkatan
Bima Prasetya Sakti, Pengaruh Efektivitas Komunikasi Dan Kualitas Layanan Terhadap...
loyalitas  nasabah  internet  banking  berbasis  persepsi  resiko,  persepsi  privasi dimediasi  kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah. Jurnal  Bisnis  Dan  Manajemen , 8 (1), 22 – 37.
Pradana,  F.  (2018).  Pengaruh  Manajemen  Hubungan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan, Dan  Kualitas  Pengalaman  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis , 9 (2), 193 – 212.
Riniwati,  H.  (2016). Manajemen  sumberdaya  manusia:  Aktivitas  utama  dan  pengembangan SDM . Universitas Brawijaya Press.
Rohimah,  A.  (2018).  Era  digitalisasi  media  pemasaran  online  dalam  gugurnya  pasar ritel konvensional. KANAL: Jurnal Ilmu Komunikasi , 6 (2), 91 – 100. Sakti,  B.  P.  (2023). PENGARUH  EFEKTIVITAS  KOMUNIKASI  DAN  KUALITAS LAYANAN  TERHADAP  LOYALITAS  NASABAH  MELALUI  KEPERCAYAAN PADA NASABAH PRIORITAS BANK JATIM CABANG UTAMA SURABAYA . UPN VETERAN JAWA TIMUR.
Tanjung,  A.  A.,  &  Pratiwi,  S.  (2020).  Peranan  Komunikasi  Negosiasi  Dalam Menyelesaikan  Kredit  Macet  Di  PT.  BNI  Syariah  Cabang  Medan. International Conference Communication and Sosial Sciences (ICCOMSOS) , 1 (1).
Wahyoedi,  S.  (2019). Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah::  Studi  Atas  Religitas,  Kualitas Layanan, Trust Dan Loyalitas . Deepublish.
Zakiy,  M.,  &  Azzahroh,  E.  P.  (2017).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas nasabah  bank  syariah  dengan  kepuasan  nasabah  sebagai  variabel  intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam , 3 (1), 26 – 38.