Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 4 Desember 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal  466 – 473
ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT. PANAHMAS DWITAMA DISTRINDO Oleh : Evi Shofia Nandini,
Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen, Universitas Muhammadiyah Gresik Email : evinandini@gmail.com
Moh. Agung Surianto, Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Gresik Email : cakagung@umg.ac.id Article Info Abstract Article History : Received  16  Des - 2022 Accepted  25 Des  - 2022 Available Online 30 Des – 2022 PT.  Panahmas  Dwitama  Distrindo  is  a  distribution  company  that  is committed  to  providing  the  best  service  to  consumers.  PT  Unilever Indonesia's  main  distributor  company  in  the  Jember  and  Probolinggo marketing  areas  has  customers  of  more  than  five  thousand  shops  and outlets to supermarkets. In the course of its business for two decades, the company  received  many  complaints.  The  complaints  include  product availability,  product  defects,  and  delivery  delays.  This  study  aims  to analyze the strategy for handling customer complaints by PT Panahmas Dwitama  Distrindo.  With  a  descriptive  qualitative  method,  the  authors conclude  that  the  company  accepts  every  complaint  openly  with  many complaint  channels,  responsive  and  effective.  Complaints  received  are immediately identified and submitted to management for a decision which is oriented towards customer satisfaction.
Keyword : Customer Complain, Complaint  Channel,  Strategy
Handling Complaint.

## 1. PENDAHULUAN
Posisi  konsumen  ataupun  pelanggan  bagi sebuah perusahaan adalah merupakan sumber pemasukan. Maka sebagai perusahaan profesional  kualitas  pelayanan  dan  produk yang  dihasilkannya  tentunya  melihat  aspek kepuasan  pelanggan.  Sejak  melakukan  riset, perusahaan  selalu  melihat  peluang  pasar dengan pertimbangan utamanya adalah sejauh mana  bisa  memberikan  atau  memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan demikian maka suatu produk ataupun layanan yang diberikan perusahaan  tentu  prioritas  utamanya  adalah bagaimana pelanggan merasa puas dan sesuai dengan  produk  atau  layanannya.  Apakah  itu pelayanan  dalam  bidang  Pendidikan,  bidang layanan publik maupun dalam aspek pembelian  produk  dan  jasa  dari  perusahaan profesional (Afriyanti & Handayani, 2018).
Ketika  produk  atau  layanan  yang diterima  pelanggan  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  produk  tersebut
bisa dikatakan baik dan memuaskan. Sebaliknya,  bila  produk  dan  layanan  yang diterima  tidak  sesuai  harapan  atau  buruk, maka  kualitas  produk  tersebut  sekaligus kredibilitas  perusahaannya  mendapat  sorotan negatif. Dari situlah kenapa perusahaan harus membangun  citra  ataupun branding positif dengan menjaga mutu dan kualitas produk dan layanannya,  sejauh  mana  kualitas  yang diberikan  bisa  memenuhi  kebutuhan  dan ekspektasi pelanggannya(Aprilia  dkk, 2013).
Ketika  perusahaan  menerima  banyak keluhan  yang  hadir  dari  pelanggan  akibat buruknya  kualitas  produk  dan  layanan  maka hal  demikian  merupakan  alarm  bahaya  akan eksistensi  dan kredibilitasnya  di masa depan. Maka solusi terbaik tentunya dengan memberikan  pelayanan  yang  optimal  dalam penanganan maupun penguraian atas keluhan- keluhan  tersebut.  Diperlukan  manajemen penanganan keluhan agar pelanggan mendapat feedback (umpan  balik)  positif karena keluhan maupun kritikannya mendapat
respons.  Di  mana  setiap  keluhan  harus diterima  dengan  sebaik  mungkin  agar pelanggan  pada  akhirnya  tidak  merasa kecewa.  Mengingat  keluhan  terjadi  lantaran kesalahan dan keteledoran pihak
perusahaansehingga keluhan dimaknai sebagai  ungkapan  ketidakpuasan  pelanggan juga  ungkapan kritik  konstruktif  agar perusahaan  memperbaiki kualitas produk dan layanannnya  di  masa  depan.  Seberapa  besar kualitas  pelayanan  akan  mempngearuhi kepuasan pelanggan (Herawati, 2016).
Perusahaan professional akan menempatkan  keluhan  pelanggan  sebagai sebuah  masukan  untuk  perbaikan  kinerjanya serta menambal celah-celah kekuruangan atas produk-produknya. Perusahaan akan bersikap terbuka dan responsif menyelesaikan permaslahan demi pelayanan optimal pelanggannya (Kriyantono, 2015). Sebaliknya,  bagi perusahaan  yang amatir dan tidak  dewasa,  adanya  keluhan  justru  disikapi dengan  buruk.  Mereka  menganggap  keluhan sebagai batu sandungan ataupun perekayasaan  atas  ketidaksukaan  pelanggan ataupun  kampanye  negatif  dari  kompetitor atas  produk  yang  dihasilkannya.  Sentimen tersebut  justru  akan  merugikan  kredibelitas perusahaan  serta  mencoreng  nama  baiknya dan tentunya akan melukai perasaan konsumen yang pada akhirnya akan melakukan black  list .  Idealnya  perusahaan memetik  pelajaran  berharga  dari  adanya berbagai  keluhan  tersebut  menjadi  sisi perbaikan  dan  introspeksi  agar  ke  depannya bisa  memberikan  produk  dan  layanan  jasa yang berorientasi pada kepuasan pelanggannya  baik  apakah  itu  dengan peningkatan  mutu  dan  kualitas  produknya ataupun  dengan  penerapan  harga  yang  lebih ekonomis  ketimbang  produk  serupa  dari competitor (Widianati, 2016).
Maka  tentunya  setiap  perusahaan berusaha  untuk  menjaga  kepuasan  pelanggan serta  menangani  adanya  keluhan  sikap terbuka  dan  transparan.  Namun  demikian, manajemen  pelayanan  prima  pada  setiap keluhan yang ada tetap harus dijalankan meski dalam  prosesnya  mengalami  kenyataan  pahit (Risna,  2017).Secara  realitasnya,  perubahan kehidupan  memaksa  setiap  perusahaan  terus melakukan improvement pada kualitas pelayanannya, disebabkan dinamika kebutuhan  pelanggan  terus  berubah  seiring perubahan  tren  yang  cepat  di  era  digital.
Idealnya  perusahaan  memiliki  manajemen complaint handlingyang terdiri pada beberapa indikator seperti jenis keluhan yang disampaikan,  apa  saja  penyebab  terjadinya keluhan,  mekanisme  penanganan  keluhan, dan  manfaat  penanganan  keluhan  bagi perusahaan dan pelanggan (Megawati, 2018).
PT.  Panahmas    Dwitama    Distrindo merupakan  perusahaandi  bidang    distribusi produk consumer  goods yang  memiliki  dua jenis  pemasaran  yakni  distribusi  produk  ke pasar  modern  dan  ritel  serta  pemasaran tradisional dengan lebih dari lima ribu outlet , kios  dan  toko  kelontong  yang  menjadi mitranya.  Tentunya  dalam  menjalankan usahanya  selama  dua  dekade  ini,  PT. Panahmas  mendapat  banyak  komplain  dan keluhan  akibat  berbagai  kendala  distribusi, produk dan pelayanannya dari pelanggan baik itu  mitra  pasar  tradisional  maupun  modern. Sebagai  perusahaan  yang  professional,  PT Panahmas tentunya memiliki manajemen dan strategi  dalam    penanganan  keluhan  dari pelanggan  agar  kegiatan  distribusi  dan penjualan bisa terus berjalan dengan baik serta perusahaan  tetap  mempertahankan  profit dan kredibilitasnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  Strategi  Penanganan  Keluhan Pelanggan  pada  PT  Panhamas  Dwitama Distrindo.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif.  Di  mana  posisi  penulis  cukup sentral  sebagai  perumus,  penggali  data sekaligus penganalisa untuk kemudian menyajikan  kesimpulan  yang  menjawab persoalan yang diangkat dalam hal ini adalah berkenaan  strategi penanganan keluhan pelanggan  pada  PT.  Panahmas  Dwitama Distrindo.  Metode  pengumpulan  data  yang dilakukan  oleh  penulis  dalam  riset  kali  ini meliputi  beberapa  tahapan  yakni:  Pertama, dengan melakukan metode wawancara ( interview ). Yakni penulis melakukan wawancara  langsung  dengan  Bapak  Sullen selaku Supervisor  Sales  &  Marketing PT. Panahmas  Dwitama  Distrindo  terkait  tema penanganan  keluhan  pelanggan  dan  mitra perusahaan.
Selanjutnya penulis melakukan wawancara  dengan  dua  informan  dari konsumen  PT. Panahmas  Dwitama  Distrindo
yakni  satu  dari pemilik  minimarket  dan ruko di pasar. Wawancara kepada pihak Panahmas dan  konsumennya  menjadikan  triangulasi data  pada  riset  ini  untuk  validitas  data  yang ditampilkan.  Kedua,  penulis  melakukan observasi  langsung  ke  lapangan  yakni  ke kantor  pusat  PT.  Panahmas  Dwitama Distrindo.  Di  mana  penulis  melakukan pengamatan, pencatatan dan terlibat langsung dalam  kegiatan  yang  sedang  diteliti.  Dalam hal  ini  penulis  berfokus  pada  pencarian  data berkenaan dengan penanganan keluhan pelanggan di perusahaan.
Ketiga,
menjalankan  metode  dokumentasi.  Yakni penulis  mengumpulkan  data-data  berkenaan tema  penanganan  keluhan  serta  laporan perusahaan PT. Panahmas Dwitama Distrindo. 3. KAJIAN PUSTAKA DAN

## PEGEMBANGAN HIPOTESIS
a. Penanganan Komplain ( handling complaint )
Ditinjau secara leksikal, komplain merupakan ekspresi  perasaan  ketidakpuasan  atasstandar produk, jasa dan
layanan  yang  diterima  selaku  konsumen  dan disampaikan kepada pihak produsen, pemberi layanan maupun perusahaan terkait. Ada yang mengatakan  bahwa  keluhan  berarti  bentuk ekspresi  negatif  yang  dihasilkan  karena ketidaksesuaian  kenyataan  dengan  keinginan seseorang (Irfan, 2010).Definisi lain menyebutkan  komplain  merupakan  bentuk umpan balik atas  kelemahan  dan kekurangan suatu  produk  yang  dilayangkan  pengguna kepada  pembuat.  Dengan  adanya  komplain, produsen bisa berinstropeksi untuk memperbaiki kualitas produk yang dihasilkan.
Ragam  bentuk  penyampaian  keluhan oleh  pelanggan  dilakukan  dalam  beberapa bentuk  ungkapan,  yaknipaling  tidak  terdapat empat  kemungkinan  respons  pelanggan, yaitu:  Pertama,  pelanggan  tipe  pendiam. Dengan kata lain, pelanggan tidak melakukan apapun, mereka tidak menyampaikan komplainnya  kepada  siapapun  dan  langsung bertindak blacklist produk  tersebut  karena kekecewaannya.  Kedua, pelanggan  komplain tapi  disampaikan  dari  mulut  ke  mulut  pada keluarga,  kolega  dan  teman  terdekat  tentang cacatnya  suatu  produk.  Hal  ini  seperti  bola salju  yang  bisa  menggelinding  besar  dan memperburuk  citra  perusahaan.  Ketiga,
menyampaikan komplain secara langsung dan atau meminta kompensasi kepada perusahaan. Hal  ini  menjadi  bentuk  komplain  yang berbentuk feedback yang baik bagi perusahaan bisa melakukan perbaikan. Keempat,  mengadu  lewat  media  massa,  ke lembaga  konsumen  atau  instansi  pemerintah terkait, menuntut produsen secara hukum. Ini merupakan  bentuk  komplain  yang  paling ditakuti setiap perusahaan.  Kelima, komplain dilakukan  secara  ekstrem  dengan  sengaja melakukan  sesuatu  untuk  menyakiti  atau membalas dendam pada perusahaan (Supriyadi, 2017).
Sementara penanganan komplain secara  umum  merupakan  strategi  dalam mengelola  atau  menangani  keluhan,  kritik, saran  dari pelanggan  dengan  tepat, cepat  dan memuaskan  (IBI,  2014).Bila  mengacu  pada paradigma mengutamakan kepuasan pelanggan, maka penanganan keluhan termasuk upaya pembangunan citra perusahaan, sehingga penting untuk diperhatikan  secara  komprehensif.  Karena dengan  adanya  penanganan  keluhan  yang tepat  akan  memberikan  peluang  untuk mengubah  seseorang  yang  mulanya  merasa kecewa  dengan  produk atau layanan  berubah menjadi  pelanggan yang puas  karena penanganan atas keluhannya diperhatikan dan ditanggapi dengan baik (Susy, 2017).
b. Dimensi Handling Complaint
Muwafik Saleh (2010) merumuskan beberapa dimensi  dalam  penanganan  komplain  dari pelanggan  agar  bisa diselesaikan  secara  baik, yakni meliputi
1. Good  Will, yaitu  dengan  adanya  niat baik pemimpin organisasi atau perusahaan dalam  menerima  dan mengelola  keluhan  pelanggan  melalui kebijakan  yang  dapat  dijadikan  dasar dalam mengelola keluhan.
2. Mekanisme,  yaitu  adanya  alur  dan prosedur  yang  jelas  dan  sistematis dalam  mengelola  sebuah  keluhan sehingga  baik  pihak  yang  komplain maupun petugas dengan mudah memantau perkembangan koplain yang disampaikan.
3. Infrastruktur,  yaitu  berupa  fasilitas sarana  dan  prasarana  yang  memadai yang  mendukung  komplain  tersebut dapat belangsung dengan baik,
misalnya  tempat  khusus  tim  pengelola pengaduan, kotak pengaduan, quisioner atau  form  complain/saran,  hotline  dan sebagainya.
4. Attitude, yaitu  sikap  petugas  dalam
menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Sikap yang ditampilkan  haruslah  dapat  dipersepsi positif oleh setiap orang yang menyampaikan keluhan.
Apabila  ditinjau  dari  aspek  ragam  keluhan maka  bisa  dikategorikan  ke  dalam  empat varian seperti paparan Sunarto (2011) yakni: 1. Mechanical  Complaints yakni Jenis keluhan  yang  disebabkan  oleh  kesalahan peralatan  yang  terjadi  pada  proses produksi  ataupun  alat  yang  dipakai  untuk pelayanan  oleh  perusahaan.  Misalnya, mesin  ATM  yang  rusak  sehingga  tidak dapat  digunakan  oleh  nasabah  untuk melakukan transaksi.
2. Atitudinal  complaints ,  yakni  keluhan dikarenakan sikap  yang  ditampilkan karyawan  tidak  sopan  atau  buruk  dalam pelayanan kepada konsumen.
3. Service-Related Complaints , yakni keluhan  karena  kurang  baiknya  prosedur pelayanan di sebuah perusahaan.
4. Defect product complaints , yakni kompalian yang dilancarkan karena adanya cacat pada produk yang dibelinya.
5. Unusual  Complaints ,  komplain  karena beberapa  kendala  lainnya  seperti  karena toilet kotor, atau tidak ada ruang merokok, bermain  anak,  ataupun  ruangan  menyusui di fasilitas umum dan lainnya.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  Jenis  Keluhan  Pelanggan  di  PT. Panahmas Dwitama Distrindo
Sebagai  perusahaan  perantara  yang menghubungkan  produsen pabrik manufaktur dengan  toko  ritel  tentunya  PT.  Panahmas Dwitama  Distrindo  harus  memiliki  tim  yang solid  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik kepada  para  pelanggannya,  yakni  toko  ritel baik  modern  maupun  tradisional  di  wilayah pemasaran  Jember  dan  Probolinggo.  Namun demikian  dalam  pelaksanaan  kinerja  selalu ada  persoalan  atau  kendala  yang  dikeluhkan oleh pelanggan karena factor human error tak bisa  dihindari  dalam  setiap  perusahaan.  Di
antara  jenis  keluhan  yang  disampaikan  oleh mitra toko ritel adalah sebagai berikut:
1 . Ketersediaan barang
PT. Panahmas  merupakan  distributor tunggal  PT  Unilever  Indonesia  di  wilayah Jember dan Probolinggo. Perusahaan multinasional  ini  mendistribusikan  makanan, minuman,  pembersih  dan  perawatan  tubuh yang  variannya  mencapai  ratusan  .  Produk- produk  dari  Unilever  tentunya  sudah  tidak asing  karena  digunakan  sehari-hari  oleh masyarakat dan termasuk produk-produk best selling. Sehingga permintaan atas produk dan barang  begitu  tinggi  setiap  harinya.  Maka toko  ritel  pun  melakukan  pemesanan  produk sangat intens tiap seminggu sekali bahkan ada yang tiga kali. Hal ini menyebabkan lonjakan pesanan  dari  pelanggan  dalam  list  order perusahaan  ke  pihak  produsen  pabrikan  PT Unilever Indonesia.
Di tengah membludaknya permintaan terutama di momen hari-hari besar tertentu  maka  seringkali  PT.  Panahmas mengalami overload permintaan dari pelanggan  yang  tidak  dapat  terpenuhi  dalam waktu  yang  sama.  Hal  demikian  tentu  bisa menimbulkan komplain terhadap PT.
Panahmas karena ketidakmampuannya  dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Padahal factor  penyebab  ketiadaan  barang  atau  tidak terpenuhinya  permintaan  tersebut  terjadi karena supply yang  tidak  tepat  waktu  dari perusahaan  manufaktur.  Ketika  pasokan barang  atau  produk  dari  pabrikan  telat  maka bisa dipastikan pasokan distribusi ke pelanggan  akan  mengalami  keterlambatan karena stoknya memang belum ada di gudang distributor.
Supervisor  Panahmas  menjelaskan  bahwa
“ Keterlambatan  terjadi  karena  kiriman  stok produk dari pabrik supplier juga telat karena banyak faktor internal seperti macet di jalan, permintaan  yang  membludak  dan  kapasitas produksi  yang  belum  mencukupi  dan lainnya .”  Ini  menjadi  perhatian  manajemen untuk  selalu  mencatat  keluhan  terkait  jumlah produk  agar  bisa  dipenuhi  oleh  supplier. Terkait  keterlambatan  barang  ini  Konsumen mengeluhkan “ Kiriman produk dari
Panahmas  biasanya  telat  kalau mendekati hari-hari  besar  seperti  Tahun  Baru,  Puasa dan Idul Fitri. Penjualan produk pada saat itu sedang bagus-bagusnya tapi justru produknya  telat  datangnya ”.  Maka  untuk
menyiasati  hal  tersebut  pelanggan  jauh  hari sebeelum  momen  hari  besar  tersebut  sudah melakukan  banyak  penyetokan  pada  produk yang laris di pasaran

## 2 . Barang rusak
PT  Panahmas  Dwitama  Distrindo sebagai  pihak  distributor  berupa  produk consumer  goods yang  bervariasi  tentunya paham  betul  akan  kerawanan  terjadinya barang  yang  cacat  ( defect )  maupun  rusak.
Kejadian  rusaknya barang  tentu  akan merugikan perusahaan karena harus menyediakan  produk baru sebagai pengganti. Kerusakan  barang  seringkali  terjadi  karena persoalan  teknis  dalam  saluran  distribusinya, baik  saat  pengiriman  produk  maupun  saat penyimpanannya. Kecacatan produk juga bisa terjadi karena banyak faktor, seperti kelalaian quality  control dalam tahapan  akhir  produksi oleh  pabrikan  yang  kurang  teliti,hingga kelalaian  dalam handling  delivery .  Ataupun kelalaian  dalam  desain packaging produk yang mudah defect . Kesemuanya bisa menjadi sebab  produk  menjadi  rusak,  baik  itu  pada kemasan maupun kerusakan pada isinya.
Kerusakan  ini  menjadi  tanggung jawab  PT  Unilever  selaku  produsen  maupun dan PT. Panahmas Dwitama Distrindo selaku distributor  bergantung  pada  kesepakatan keduanya  dalam  penanganan  produk  rusak. Namun  agar  produk  tidak  rusak  perusahaan harus memastikan bahwa fasilitas penyimpanan  baik  digudang  maupun  saat pengantaran  produk  ke  konsumen  harus berkualitas  dan  dalam  kondisi  prima  agar produk tetap awet  dan aman.  Hal ini  sebagai bentuk  profesionalisme  perusahaan  yang berkewajiban  harus  menjaga  produk  sampai ke tangan pelanggan dengan kondisi baik dan tidak  rusak  apapun.  Ketika  terjadi  kerusakan produk  maka  otomatis  komplain  dilancarkan pelanggan  kepada  perusahaan  penyuplai. Jenis  komplain  ini  termasuk  ke  dalam defect product  complaints yang  mana  pelanggan berhak  meminta  pertanggung  jawaban  pihak penjual  dalam  hal  ini  manajemen  PT. Panahmas Dwitama Distrindo.
Terkait  dengan kerusakan  barang dan produk yang  didistribusikannya,  SPV  Panahmas menjelaskan: “Barang  rusak  terjadi  karena banyak faktor non teknis seperti rusak selama pengiriman  karena  kejadian  luar  biasa seperti kecelakaan kendaraan  ataupun
karena terjadi banjir di gudang penyimpanan.” Lebih  lanjut,  “ Panahmas berkomitmen untuk menyortir kembali barang yang  layak  jual  dan  tidak  layak  jual,  ketika konsumen  menemukan  barang  cacat  bisa segera dilakukan retur”. Sementara tanggapan konsumen terkait rusaknya barang, “Iya,  kadang  ada  beberapa  produk kemasannya  rusak,  jadi  kita  harus  teliti melihat  produk  yang  dikirim,  kadang  kalau ketemu  yang  kemasan  penyok  langsung bisa dilakukan  retur  ke  Panahmas.” Ketelitian konsumen  diperlukan  untuk  selalu  mengecek produk  yang  datang  apakah  sudah  sesuai permintaan  jumlah  dan  kondisinya  atau belum.

## 3.  Pengiriman barang yang lama
Keluhan  yang  sering  dilayangkan oleh pelanggan berkenaan dengan keterlambatan  pengiriman  barang  pesanan. Masalah  tersebut  terjadi  karena  penyesuaian rute pengiriman, barang tersebut bisa terkirim sesuai  rute  yang  telah  ditentukan.  Di  mana proses  penjadwalan  yang  efektif  dan  efisien diterapkan  oleh  pihak  manajemen  PT. Panahmas  Dwitama  Distrindo  agar  bisa memangkas  pemborosan yang  terjadi.  Untuk penghematan  biaya    operasional    distribusi PT    Panahmas   Dwitama    Distrindo    Jember dalam  menentukan  rute pengiriman biasanya yaitu  dua  toko  yang  berada  dalam  satu regional yangsama dengan jadwal pengiriman di hari yang sama akan digabungkan  menjadi satu  rute.  Sehingga  jarak  tempuh  dan    biaya pengeluaran    untuk    transportasi    bisa dikurangi    atau    tidak    lebih    banyak dibandingkan  apabila  truk  yang  sama  yang akan  mengantarkan  barang  di  dua  toko tersebut  tidak  menyatukan  rute.  Keuntungan digabungkannya dua toko atau bahkan lebih di dalam  satu  regional    yang    sama    dalam jadwal    pengiriman    juga    berimbas    kepada para  pekerja distribusi dari segi tenaga.
Akan tetapi penerapan sistem penghematan  ini  perlu  dilakukan  sosialisasi kepada  pelanggan  agar  bisa  memahami system  tersebut.  Persoalannya  pelanggan tidak mau tahu sistem apa yang dipalikasikan, yang  terpenting  adalah  produk  pesanannya cepat sampai sesuai jadwal sebelumnya yakni satu  hari  setelah  order  dikirim  ke  sales maupun  aplikasi  ‘Sahabat  Warung’  sehingga terjadi komplain pada masalah keterlambatan barang  sampai  ke  pelanggan  tersebut.
Komplain  jenis  ini  termasuk  dalam  kategori Service-Related  Complaints yakni  berkenaan dengan  persepsi  bahwa  penerapan  prosedur pengiriman  pihak  distributor  dianggap  buruk karena barang telat sampainya. Padahal di sisi lain, perusahaan sedang menjalankan penghematan
distribusi dengan memaksimalkan  pengangkutan  pada  rute yang  sama  dijadikan  satu  pengiriman.  Di mana tujuannya perubahan sistem pengiriman untuk meminimalisir biaya dengan mengurangi  jarak  yang  ditempuh  oleh kendaraan  dan  durasi  pengiriman  setiap kendaraan.
Terkait  dengan  lamanya  pengiriman, SPV Panahmas menyatakan:
“ Waktu pengiriman  sudah  sesuai  SOP  perusahaan yakni  barang  dikirim  dalam  waktu  paling lama  satu  minggu.  Meskipun  komitmen perusahaan  bisanya  dalam  1-2  hari  barang sudah sampai .” Berkenaan  dengan  penyebab terlambatnya  pengiriman  SPV  Panahmas menyatakan: “ Lamanya
pengiriman sebetulnya  karena  rute  yang  ditempuh armada  truk  memang  dalam  beberapa  titik yang berdekatan dikirim bersamaan.
Sehingga  konsumen  yang  order  pesanan
terlebih  dulu  kalau  jumlah  orderan  belum memenuhi  kapasitas  angkut  akan  dicarikan rute  yang  sama  dengan  orderan  konsumen lainnya.” Lama pengiriman tersebut dikeluhkan  oleh konsumen,  “ Ya  kita  sebagai konsumen minta pengiriman bisa dipercepat, karena  permintaan  barang  kan  tidak  bisa ditunda. Semoga ada perbaikan penambahan truk angkut saja sih.”
4.1. Prosedur Pengajuan Keluhan Pelanggan  di  PT.  Panahmas  Dwitama

## Distrindo
Ketika pelanggan  menemukan produk dan layanan  yang  tidak  sesuai  dengan  harapan atau  prosedur  yang  disepakati  sebelumnya, maka pelanggan terbuka untuk menyampaikan kritik dan keluhan. Dalam hal ini,  PT.  Panahmas  Dwitama  Distrindo membuka pintu selebar-lebarnnya dan memberikan  kemudahan  bagi  pelanggan untuk  memberikan  saran,  kritik  dan  keluhan atas  jasa  dan  layanan  distribusi  yang dilakukannya.  Di  mana  PT  Panahmas memiliki  banyak  pintu  bagi  pelanggan  bisa menyampaikan keluhannya, yakni meliputi:
Gambar 1. FlowChart Pengajuan Keluhan PT. Panahmas Dwitama Distrindo Pertama,  keluhan  bisa  disampaikan langsung  oleh  pelanggan  melalui call  center ataupun  email  PT.  Panahmas  Dwitama Distrindo.  Manajemen  perusahaan  akan menerima  dengan  tangan  terbuka  dan merespons  setiap  keluhan  yang  masuk. Kedua,  menyampaikan  keluhan  melalui salesman  PT.  Panahmas  dwitama  distrindo yang secara rutin akan mendatangi pelanggan
guna  memantau  stok  barang,  melakukan penagihan dan mencatat pesanan. Menyampaikan  keluhan  melalui  salesman akan  mendapat  respon  lebih  cepat,  karena salesman akan mengkonfirmasi secara langsung  pada pihak office dan hasilnya  akan disampaikan  secara  langsung  oleh  salesman kepada pihak yang mengajukan komplain.Ketiga, komplain juga bisa Kelu han Pela ngga n Langsu ng Tidak Langs ung Salesman Call Center /Costumer Care Email Media Sosial Media Massa
disampaikan  lewat  media  sosial  pelanggan maupun  media massa  yang  ditujukan  kepada pihak manajemen Panahmas Dwitama Distrindo,  komplain  ini  termasuk  ke  dalam bentuk  komplain  tidak  langsung  yang membutuhkan  waktu  lebih  lama,  sehingga akan  dilakukan  proses  penanganan  manakala komplain tersebut sampai ke tangan manajemen  atau  unggahan  komplain  viral  di media sosial ataupun media massa.
4.2. Prosedur penanganan keluhan pelanggan PT.  Panahmas  Dwitama  Distrindo berkomitmen dan bertanggungjawab
terhadap seluruh keluhan yang masuk bisa mendapat  penanganan  yang  optimal. Manajemen  perusahaan  sudah  memiliki prosedur  penanganan  keluhan  pelanggan yang  tanggap,  efektif  dan  efisien.  Hal  ini dilakukan  agar  pelanggan  bisa  mendapat pelayanan  terbaik  serta  perusahaan  bisa mendapat  pelajaran  untuk  kedepannya kekurangan  yang  ada  bisa  diperbaiki menjadi lebih baik. Hal ini sebagai bentuk profesionalitas perusahaan dalam menyongsong  visinya  sebagai  perusahaan distribusi terbaik dan terbesar di Indonesia.
Gambar 2. FlowChart Penanganan Keluhan PT. Panahmas Dwitama Distrindo
Adapun prosedur atau tahapan penanganan  keluhan  pelanggan  di  PT Panahmas Dwitama Distrindo adalah sebagai berikut:  Pertama,  Perusahaan  menerima keluhan  pelanggan  apapun  bentuknya  untuk seluruh  kinerja  yang  dirasakan.  Kedua, perusahaan akan mengkonfirmasi dan mengidentifikasi  pengaduan  pelanggan.  Di mana  perusahaan  akan  mengkonfirmasi  data pelanggan  serta  keluhan  pelanggan.  Ketiga, Pengaduan  didistribusikan  ke  Manajemen untuk  dilakukan  penelusuran  /  penanganan lebih lanjut. Keempat, penyampaian tanggapan  kepada pelanggan  apakah  keluhan itu  akan  ditanggung  kerugiannya  atau dilakukan penggantian produk dan lainnya.

## 5. KESIMPULAN
PT.  Panahmas  Dwitama  kerap  mendapat keluhan  dari  pelanggan  berkaitan  dengan layanan  yang  diberikan.  Jenis  keluhan  yang disampaikan  oleh  pelanggan  meliputi  aspek ketidaktersediaannya produk pesanan, rusaknya  produk  baik  kemasan  maupun  isi,
serta  keterlambatan  pengiriman  barang  ke pelanggan.
Perusahaan  bersikap  profesional  dalam menerima komplain yang diajukan pelanggannya.  Ini  dibuktikan  dengan  pintu pengaduan  keluhan  dibuka  selebar-lebarnya melalui beberapa jalur. Pertama, call center/email/media social perusahaan. Kedua, mengajukan  keluhan  disampaikan  kepada sales  perusahaan  atau  bisa  juga  datang  ke manajemen  perusahaan  secara  langsung. Selanjutnya  keluhan  yang  masuk  diterima dengan  baik,  lalu  diidentifikasi,  kemudian disampaikan  ke  manajemen,  lalu  akhirnya akan  diambil  keputusan  apakah  berupa pertanggungan  kerugian ataupun penggantian produk.
6. REFERENSI
Afriyanti,  V.D. And  Handayani,  N.U., 2018. Analisis  Proses Penanganan  Keluhan Pelanggan  Pt  Telkom  Indonesia Regional Iv Unit Regional Operation Center (Roc)  Menggunakan  Metode
Process Failure Mode Effect Analysis
Input Komplain
Konsumen
Konfirmasi & Identifikasi Proses Penanganan Manajemen Solusi Pemecahan Masalah
Dan Cause Effect Diagram. Industrial Engineering Online Journal , 6(4).
Aprilia  D.S.,  Larasati,  E.  Mustam.  M.  2013.
Analisis Penanganan Komplain Di PT Perusahaan  Listrik  Negara  Rayon Gombong.  Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan Politiik Universitas Diponegoro Smearang. Herawati,  H.,  2016.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Keputusan  Penggunaan Jasa  Pada  Rumah  Sakit  Umum Daerah (RSUD) Waluyo Jati Kraksaan  Kabupaten  Probolinggo. Ecobuss, 4(1), Pp.1-8 Ikatan  Bankir  Indonesia.  2014.    Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Islamy,  Irfan.  2010.  Manajemen  Komplain Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas  Pelayanan  Publik.  Malang: Universitas Brawijaya.
Megawati.  2018. Complaint Handling (Studi Kasus  Strategi  Penanganan  Keluhan Hotel  The  Rinra  Makassar  2018). Jurnal  Komunikasi  Kareba  Vol.7 No.2 P. 249-255 Muchlisa,  N.A.,  Surianto,  M.A.  2021. Analisis  Saluran  Distribusi  Pada  PT. Panahmas Dwitama Distrindo Jember
Jurnal  Indonesia  Sosial  Sainsvol.  2 No 12 Nofal Supriyadi. 2017. Pengaruh Penanganan Komplian Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen, Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Di Sulawesi Tenggara. Yogyakarta: Gawe Buku Rachmat  Kriyantono,  2015. Public  Relations Issue And Krisis Management . Jakarta : Kencana.
Risna  Sari,  2017  Strategi  Komunikasi
Customer Relations Coordinator Dalam Menangani Komplain Pelanggan  Di  PT.  Hadji  Kalla Bengkel  Serui.  Skripsi,  Makassar,
Universitas Islam Negeri Makassar. Sunarto.  2011. Public  Relations Untuk Pelayanan  Publik.  Jurnal  Wacana, Vol. 10, No.2, 2011
Susi  I,  Selvy  M,  2017.  Pengaruh  Penangan
Keluhan  Terhadap  Kepercayaan  Dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan  Tinggi  Swasta  Di  Bandar Lampung,  Jurnal  Bisnis  Darmajaya
Vol.2 No.1, Hal. 4
Tjiptono,  Fandy.  2000.  Strategi  Pemasaran Edisi II. Yogyakarta: Penerbit Andi. Widianati,  I.  2016. Responsivitas Pelayanan Publik  Dalam  Menangani  Keluhan
Pelanggan  Publik  Dalam  Menangani Keluhan  Pelanggan  Di  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gresik. Publika, 3(8 Susi,  Indriyani  dan  Selvy  Mardiana.  2016. Pengaruh Penanganan Keluhan ( Complaint Handling ) Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Mahasiswa  Pada  Perguruan  Tinggi Swasta  di  Bandar  Lampung.  Jurnal Manajemen, 2(1):1-13
Venmard  , Yohanes.  2017. Analisis  Keluhan
Pelanggan Terhadap Distribusi
Minyak  Pelumas  di  Manado.  Jurnal
Teknik Mesin, 3 (4):13-21.