## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN (PATEN) DI KANTOR KECAMATAN PARENGGEAN

## Dyna Noraini

## ABSTRAK
This  research  discusses  how  service  quality,  which is  one  of  the  keys  to  success provided by the government, is related to community satisfaction. The purpose of this study was to determine and analyze the effect of service quality on the level of community  satisfaction  in  the  District  Integrated  Administration  Service  at  the Parenggean  District  Office.  The  research  method  used  is  a  quantitative  method with a sample of 100 people. The data obtained from the research results in the form of answers to questionnaires were tested using the validity test then analyzed using simple linear analysis then the t test to determine the level of significance. This analysis is assisted by the SPSS version 18 program. The measurement uses a  questionnaire  with  indicators  of  service  quality  and  community  satisfaction which  is  distributed  to  respondents  based  on  the  respondent's  own  experience consisting  of  28  questions.  Based  on  the  results  that  have  been  obtained,  the researcher concludes that community satisfaction related to this study is strongly influenced by the quality of service with a value of 66%, this is considered quite influential,  but  there  are  still  34%  which  are  still  influenced  by  other  variables outside of this study.
Keywords: Service Quality, Community Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  ialah  segala  bentuk  kegiatan  pelayanan  yang  dilakukan individu  ataupun  organisasi  baik  berupa  barang  ataupun  jasa  kepada  masyarakat secara  individu  ataupun  kelompok.  Menurut  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik .
Kecamatan  merupakan  perangkat  Pemerintah  Daerah  Kabupaten/Kota yang  paling  dekat  dengan  masyarakat  dan  memiliki  banyak  peran  penting  dalam pelayanan dimasyarakat, seperti dalam pengurusan administrasi perizinan ataupun non  perizinan.  Oleh  sebab  itu,  pelayanan  di  kecamatan  sangat  penting  dalam menjalankan fungsinya sebagai pusat pelayanan  masyarakat.
Pemerintah  melakukan  inovasi  dalam  bidang  pelayanan  dikecamatan melalui  Pemendagri  Nomor  4  Tahun  2010,  pemerintah  mengeluarkan  pedoman Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  (PATEN).  Inovasi  yang  dilakukan ini  menjadi  trobosan  baru  untuk  pelayanan  di  kantor  Kecamatan  dengan menerapkan  program  sistem  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan (PATEN)  yaitu  penyelenggaraan  pelayanan  kepada  masyarakat  di  kecamatan yang  prosedur  pelayanannya  dengan  menyerahkan  berkas  permohonan  sampai
pengambilan dokumen yang telah selesai dilakukan melalui satu loket pelayanan. Kantor Kecamatan Parenggean salah satu kecamatan di Kabupaten Kotawaringin Timur  yang  telah  menghadirkan  inovasi  PATEN  yang  bertujuan  mendekatkan pelayanan  kepada  masyarakat,  walau  telah  menggunakan  inovasi  terbaru  dalam pelayanan dikecamatan, namun masih terdapat kekurangan dalam pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kecamatan kepada masyarakat.
Kinerja  pelayanan  publik  sangat  besar  pengaruhnya  terhadap  kehidupan masyarakat,  dengan  adanya  trobosan  serta  perbaikan  yang  dilakukan  pemerintah dengan  melakukan  inovasi-inovasi  dalam  pelayanan  publik  diperlukan  juga pengukuran untuk mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari inovasi yang  dilakukan  tersebut  yaitu  melalui  Survei  Kepuasan  Masyarakat  dengan menggunakan 9 indikator berdasarkan Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman umum penyusunan survei kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.
Analisis  SKM  sebaiknya  harus  selalu  dilakukan  secara  berkala,  harus dilakukan  penelitian  atau  perhitungan  dan  analisis  kepuasan  masyarakat  dari pelayanan  yang  diberikan  dalam  periode  waktu  tertentu.  Sementara  di  Kantor Kecamatan  Parenggean  ini  untuk  pengukuran  dan  analisis  Survei  Kepuasan Masyarakat  belum  dilakukan  secara  berkala.  Pengukuran  tersebut  dapat  berguna untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik,  dan mengevaluasi  kualitas  pelayanan  publik  yang  diberikan  kecamatan.  Selain  itu, agar kualitas dari kinerja PATEN berjalan sesuai yang diinginkan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan  publik  yaitu  melayani  secara  keseluruhan  aspek  pelayanan dasar  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  untuk  dipenuhi  sesuai  dengan ketentuannya. Pelayanan publik ini merupakan suatu sistem yang dibangun dalam pemerintahan  untuk  memenuhi  berbagai  unsur  yang  menjadi  kepentingan  rakyat (Hayat,  2017:22).  Pelayanan  publik  merupakan  setiap  kegiatan  yang  dilakukan oleh  pemerintah  terhadap  sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela dalam Pasolong,  2013:128).    Dapat  dipahami  pelayanan  publik  tidak  hanya  mencakup pada  sebuah  pelayanan  yang  diberikan  dari  pemerintah  untuk  masyarakat  tetapi juga bagaimana pelayanan yang diberikan benar-benar dapat melayani kebutuhan masyarakat dan menciptakan rasa puas dimasyarakat.
Kualitas  pelayanan  menurut  Goetsch  &  Davis  dalam  Hardiyansyah (2018:49) ialah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Dapat  juga dikatakan  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  terpenuhinya  harapan/kebutuhan pelanggan,  dimana  pelayanan  dikatakan  kualitas  apabila  dapat  menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut  Zeithaml  dalam  Hardiyansyah  (2018:63),  Kualitas  pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu : Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),  dan Empathy (Empati).
Masing masing dimensi memiliki indikator sebagai berikut:
1. Untuk Dimensi Tangibel (Berwujud), terdiri atas indikator:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Untuk Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan  petugas/aparatur  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
3. Untuk Dimensi Responsiviness (Respon/ketanggapan), terdiri atas indikator:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua Keluhan Pelanggan direspon oleh petugas
4. Untuk dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Untuk Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dengan menghargai setiap pelanggan Lukman  dalam  Pasolong  (2013:134),  menjelaskan  salah  satu  ukuran keberhasilan  menyajikan  pelayanan  yang  berkualitas  (prima)  sangat  tergantung pada  tingkat  kepuasan  pelayanan.  Pendapat  tersebut  artinya  menuju  kepada pelayanan eksternal, dan prespektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila  ingin  mencapai  kinerja  pelayanan  yang  berkualitas.  Selain  itu  Gerson dalam  Pasolong  (2013:134)  juga  menjelaskan  pengukuran  kualitas  internal memang  penting.  Tetapi  semua  itu  tidak  ada  artinya  jika  pelanggan  tidak  puas dengan  yang  diberikan.  Untuk  membuat  pengukuran  kualitas  lebih  berarti  dan sesuai,  tanyakan  kepada  pelanggan  apa  yang  mereka  inginkan,  yang  bisa memuaskan mereka.
Salah  satu  bentuk  peningkatan  kalitas  pelayanan  ialah  dengan  membuat inovasi-inovasi  dalam  pelayanan,  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan atau PATEN adalah salah satu jenis inovasi pemerintah dalam pelayanan publik, dalam  menjalankan  sebuah  organisasi  atau  pemerintahan  pasti  akan  selalu dihadapkan dengan tantangan-tantangan baru akibat perkembangan teknologi dan
zaman. Oleh karena itu, penting adanya suatu inovasi pemerintahan guna menjaga eksistensi  negara  di  mata  masyarakatnya.  Inovasi  Program  PATEN,  dilakukan berdasarkan  tujuan  utama  yang  dimiliki  Pemerintah  yaitu  terkait  peningkatan kualitas  dan  pendekatan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Dalam  kaitannya  dengan peningkatan kualitas pelayanan, maka dibentuklah peraturan terkait PATEN.
PATEN  merupakan  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  kecamatan dimana  dalam  proses  pengelolaannya  mulai  dari  permohonan  sampai  ketahap terbitnya  dokumen  dilakukan  dalam  satu  loket  atau  meja  pelayanan.  Ruang lingkup PATEN meliputi pelayanan dibidang perizinan dan non perizinan. Tujuan PATEN  yaitu  mendekatkan  pelayanan  kepada  masyarakat,  mendekatkan pelayanan  kepada  masyarakat  tersebut  yaitu  dengan  terpilihnya  kecamatan sebagai  pelaksana teknis  PATEN,  yang  mana  secara  posisi,  letaknya lebih  dekat dengan  masyarakat,  dengan  penambahan  pendelegasian  sebagian  kewenangan bidang  pelayanan  perizinan  dari  Bupati/Walikota  kepada  Camat.  Dengan demikian,  akses  terhadap  pelayanan  perizinan  pun  bisa  lebih  dekat  dan  lebih mudah didapatkan oleh masyarakat.
Salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik  untuk  mengatuhi  sejauh  mana  perkembangan  pelayanan  yang  telah diajalannya  ialah  melalui  kepuasan  masyarakat,  karena  akan  mentukan keberhasilan  pemerintah  dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik.  Menurut Lukman  dalam  Pasolong  (2013:144)  menyatakan  Kepuasan  sebagaimana  tingkat persamaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan dengan  harapannya.  KEPMENPAN  Nomor  63  tahun  2003  tentang  Pedoman Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  menyebutkan  bahwa,  “Ukuran keberhasilan  penyelenggaraan  pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan penerima  pelayanan.  Kepuasan  pelayanan  dicapai  apabila  penerima  pelayanan memperoleh  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan  diharapkan.  Oleh karena  itu,  setiap  penyelenggara  pelayanan  secara  berkala  melakukan  Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dalam PERMENPAN-RB  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei Kepuasan Masyarakat. Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terdiri dari 9 unsur yang terdiri dari :
1. Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Sistem,  mekanisme  dan  prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang  dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan;
3. Waktu  penyelesaian  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/tarif  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam mengurus  dan  atau  memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah  hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman;
7. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan;
8. Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  adalah  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai  alat dalam mencapai maksud  dan  tujuan.  Sarana  yang  digunakan  untuk  benda  yang  bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan masyarakat pada Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kantor Kecamatan  Parenggean,  Kecamatan  Parenggean  adalah  salah  satu  Kecamatan  di Kabupaten  Kotim  Provinsi  Kalteng  yang  telah  menggunakan  PATEN  dalam pelayanannya.  Penelitian  ini  menggunakankan  metode  kuantitatif  deskriptif dengan dua variabel yaitu variabel X Kualitas Pelayanan dan variabel Y Kepuasan Masyarakat.
1. Populasi  dan  sampel  :  dari  jumlah  populasi  masyarakat  yang  melakukan pelayanan  dikantor  kec.  Parenggean  tahun  2018-2019  ialah  926  orang kemudian  dengan  teknik  pengambilan  sampel  rumus  Slovin  (Sevilla  et.  al., 1960:182)  dengan margin  of  eror (e)  yang  digunakan  ialah  10%  atau  0,1 sehingga  didapatkan  90,25  kemudian  dibulatkan  menjadi  100  orang responden.
2. Sumber  data  :  Sumber  data  primer  ialah sumber  data  yang  diperoleh  melalui responden  yaitu  koesioner,  pengguna  jasa  layanan  di  Kantor  Kecamatan Parenggean  yang  memberikan  data  berupa  kata-kata  atau  kalimat  pertanyaan atau  memberikan  jawaban  dalam  koesioner  yang  dijadikan  sampel.  Sumber data  sekunder  yaitu  Data  yang  diperoleh  dari  buku,  arsip,  data  statistik,  dan naskah-naskah  dari  Kantor  Kecamatan  Parenggean  ataupun  media  lainnya, seperti jumlah penduduk, luas wilayah, karakteristik daerah parenggean, data jenis  pelayanan,  jumlah  masyarakat  yang  melakukan  pelayanan,  dan  data pegawai.
3. Teknik  pengumpulan  data  :  observasi  melakukan  pengamatan  atau  melihat langsung  tentang  permasalahan  yang  diteliti  dilokasi  seperti  keadaan  tempat pelayanan, sarana prasarana yang trsedia, pegawai yang bertugas dan lainnya. Koesioner  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  yang  diberikan kepada responden untuk dijawab. Koesioner ini disebarkan kepada masyarakat penerima  layanan  di  Kantor  Kecamatan  Parenggean.  Adapun  pensekorannya menggunakan Skala  Likert ,  satu  item  pertanyaan  dalam  angket  diberikan  4 alternatif jawaban dengan skor 1 sampai dengan 4.
4. Teknik  analisis  data  :  Analisis  data  pengolah  data  menjadi  sebuah  informasi yaitu  menganalisis  hasil  jawaban  dari  setiap  item  pernyataan  dalam  angket yang diberikan antaralain membuat tabulasi kemudian memindahkan data dari excel ke SPSS, melakukan pengujian uji validitas, uji t, analisis regresi linier sederhana dan pengujian hipotesis.
a. Analisis  regresi  linier  sederhana  bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat (Y),  analisis  dilakukan  menggunakan  SPSS.  Bertujuan  untuk  mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).

## Ŷ = α + ƅΧ
Berdasarkan tabel  24  Pada  bab iv  dapat dilihat  konstanta α =  17,744 dan  nilai  koefisien  regresi  b  =  1,529    maka  persamaan  regresinya  dapat ditulis sebagai berikut:
Y = α + bX Y= 17,722 + 1,526X
a. Nilai  Konstan α 17,744  menunjukan  bahwa  nilai  konsisten  dari variabel kepuasan masyarakat sebesar 17,744 (apabila konsep Kualitas Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  =  0,  tidak  ada atau  tidak diperhatikan).
b. Nilai  Koefisien  regresi b =  1,526  menunjukan  bahwa  nilai  koefisien variabel  Kualitas  Pelayanan  mengalami  kenaikan  1%,  maka  variabel Kepuasan  Masyarakat  akan  mengalami  peningkatan  juga  sebesar 1,526. Koefisien regresi ini adalah linier atau positif.
Uji T, Dilakukan dalam penelitian ini untuk menguji signifikan hubungan, apakah hubungan yang ditemukan itu berlaku untuk seluruh populasi atau tidak.
t = 𝑟√𝑛−2 √1−𝑟² Dengan  ketentuan  bila  r  hitung  ˂r  tabel  maka  Ho  diterima,  dan  H a ditolak. Begitu juga  sebaliknya bila r hitung ˃r tabel maka Ho ditolak H a diterima.
Adapun langkah penyajiannya sebagai berikut:
a. Menentukan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)
Ho  Kualitas  Pelayanan  Adminiistrasi  Terpadu  Kecamatan  tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat Ha  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat
b. Menentukan taraf signifikan Taraf signifikan yang digunakan adalah α = 0,1 atau 10 %
c. Menentukan nilai t hitung dan nilai signifikan Berdasarkan  tabel  24  Pada  tabel  coefficients  diketahui  nilai  t  hitung sebesar 13.788 dan sig sebesar 0,00.
d. Menentukan t tabel T  tabel  =  (α/2:  n-k-l),  dimana  α  =  taraf  signifikan,  n  =  jumlah responden,  dan  k  =  jumlah  variabel  bebas,  yakni  1  variabel  Kualitas Pelayanan. Berdasarkan  perhitungan  diatas  maka  dapat  ditentukan  nilai  T  tebel sebesar 1.664 (terlampir pada tabel T)
e. Pengambilan keputusan Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika sig > 0,1 maka Ho diterima dan Ha ditolak Jika sig < 0,1 maka Ho ditolak dan Ha diterima

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Dikantor Kecamatan  Parenggean  melibatkan  100  orang  sebagai  responden,  52  responden perempuan  dan  48  responden  laki-laki,  responden  didominasi  masyarakat  yang berusia  18-25  Tahun.  Berikut  deskripsi  hasil  penelitian  berdasakan  variabel  X Kualitas Pelayanan dan Variabel Y Kepuasan Masyarakat:
No Indikator Kualitas Pelayanan Alternatif jawaban SB B TB STB 1 1 Bagaiman pakaian petugas saat melayani. (28% ) (56% ) (16% ) 0 2 Ruang  tunggu  yang  disediakan  dalam pelayanan. (12% ) (42% ) (40% ) (6% ) 3 Kemudahan  yang  diberikan  dalam proses pengajuan pelayanan. (13% ) (69% ) (18% ) 0 4 kedisiplinan  petugas  dalam  menaati peraturan  dan  melaksanakan  tanggung jawab. (9%) (44% ) (46% ) (1% ) 5 ketersediaan  komputer  sebagai  alat bantu dalam pelayanan. (7%) (33% ) (51% ) (9% ) 2 1 Kecermatan  dan  ketelitian  petugas dalam melayani masyarakat. (7%) (74% ) (19% ) 0 2 Standar pelayanan yang ada. (5%) (59% ) (33% ) (3% ) 3 Keahlian  petugas  dalam  menggunakan komputer. (8%) (55% ) (37% ) 0 3 1 Respon petugas kepada masyarakat. (14% ) (82% ) (4%) 0 2 Kecepatan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan. (6%) (35% ) 58%) (1% ) 3 Ketepatan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan. (7%) (73% ) (20% ) 0
4 1 Jaminan tepat waktu dalam pelayanan. (4%) (26% ) (59% ) (11%) 2 Jaminan legalitas dalam pelayanan. (8%) (75% ) (17% ) 0 3 Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. (8%) (76% ) (16% ) 0 5  1 Keutamaan petugas dalam mendahulukan kepentingan masyarakat. (9%) (78% ) (18% ) 0
2 Sikap ramah petugas saat melayani. (26% ) (69% ) (5%) 0 3 Sikap  sopan  santun  petugas  saat melayani. (24% ) (73% ) (3%) 0 4 Sikap  petugas  tidak  membeda-bedakan terhadap masyarakat. (13% ) (56% ) (29% ) (2% ) 5 Sikap petugas dalam menghargai setiap masyarakat. (12% ) (81% ) (7%) 0 N o Indikator Survei Kepuasan Masyarakat Alternatif jawaban SM M TM ST M 1  Kemudahan  persyaratan  yang  diberikan petugas. (10% ) (72% ) (18% ) 0 2  Kemudahan pada tahapan proses pelayanan/prosedur yang diberikan. (7%) (72% ) (21% ) 0 3  Ketepatan waktu dalam penyelesaian pelayanan. (6%) (28% ) (61% ) (5% ) 4  Biaya  yang  dikenakan  untuk  penerima pelayanan. (8%) (82% ) (10% ) 0 5  Hasil  pelayanan  yang  diberikan  atau diterima masyarakat. (9%) (83% ) (7%) (1% ) 6  Kemampuan  dan  keterampilan dalam memberikan pelayanan. (5%) (36% ) (57% ) (2% ) 7 Perilaku dalam memberikan pelayanan. (18% ) (80% ) (2%) 0 8  Kemudahan yang diberikan dalam penyampaian aduan, saran dan masukan. (5%) (58% ) (32% ) (5% ) 9  Ketersediaan  meja,  kursi,  ac  dan  sarana lainnya dalam pelayanan. (5%) (15% ) (63% ) (17 %)

## Analisis Regresi Linier Sederhana
Tabel 24 Output Analisis Regresi Linier Sederhana

## Model Summary
Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .812 a .660 .656 4.029

## a. Predictors: (Constant), KEPUASAN MASYARAKAT
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients  t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 17.744 2.638 6.726 .000
KUALITAS PELAYAN AN 1.526 .111 .812 13.788  .000

## a. Dependent Variable: KUALITAS PELAYANAN
Sumber : Olahan SPSS 2020, (data diolah)
Nilai  koefisien  korelasi  sebesar  (R)  0,812  berdasarkan  tabel  koefisien korelasi Sugiono  (2016:184) 0,812  berada  ditingkat  hubungan  sangat  kuat,  jadi variabel  kualitas  pelayanan  (variabel  bebas)  mempunyai  hubungan  yang  sangat kuat terhadap variabel kepuasan masyarakat (variabel terikat).
Sedangkan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan dengan kepuasaan masyarakat dapat kita lihat pada nilai R square sebesar 0,660, dimana ini hasil dari nilai kuadrat R yaitu 0,812 x 0.812 = 0,659 / 0,66 dan jika dipersentasikan sama dengan 66% (0,66 x 100 = 66). Dari hasil perhitungan diatas menunjukan  bahwa  penngaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat sebesar  66%,  sedangkan  sisanya  yaitu  100%  -  66%  =  35  %  yang  mana  ini dipengaruhi variabel lain yang tidak dikaji dalam penelitian ini.

## Kualitas Pelayanan

## Dimensi Tangible (Berwujud)
Tangible  (berwujud)  menurut  Zeithaml  (1990)  terdiri  atas  fasilitas  fisik, peralatan, personel, dan komunikasi. Dimensi ini merupakan sesuatu yang terlihat dan  gunakan  dalam  pelayanan  itu  sendiri.  Pada  dimensi  ini  terdapat  beberapa indikator  diantaranya  penampilan  petugas,  ruang  tunggu  pelayanan,  proses pengajuan  pelayanan,  disiplin  petugas,  dan  alat  pelayanan.  Dari  hasil  penelitian yang  dilakukan  menggunakan  koesioner  didapatkan  berdasarkan  beberapa indikator  tanggible  atau  berwujud  yang  memiliki  kualitas  paling  baik  pada kemudahan proses pengjuan pelayanan yaitu 69% dan kualitas yang dirasa belum baik pada ketersediaan komputer untuk pelayanan dengan persentase 51%.

## Dimensi Reliabillity (Kehandalan)
Menurut Zeithaml (1990) reliabillity (kehandalan) terdiri dari kemampuan unit  pelayanan  dalam  menciptakan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  tepat. Dimensi  ini  terdiri  dari  beberapa  indikator  diantaranya  petugas  cermat  dan  teliti, standar  pelayanan  jelas,  petugas  ahli  menggunakan  alat  bantu  pelayanan.  Dari hasil  penelitian  yang  dilakukan    menggunakan  koesioner  berdasarkan  beberapa indikator  reliabillity  atau  kehandalan  yang  memiliki  kualitas  paling  baik  yaitu pada  kecermatan  dan  ketelitian  petugas  yaitu  74%    dan  yang  dirasa  kualitasnya belum  baik    pada  petugas  ahli  menggunakan  alat  bantu  pelayanan  dengan persentase 37%.
Dimensi Responsiviness (respon/ketanggapan)
Dimensi Responsiviness (respon/ketanggapan)  menurut  Zeithaml  (1990) ialah  kemampuan  untuk  membantu  konsumen  bertanggungjawab  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Dimensi  ini  terdiri  dari  beberapa  indikator antara  lain  petugas  merespon  semua  pemohon  pelayanan,  pelayanan  dilakukan dengan  cepat,  pelayanan  dilakukan  dengan  tepat.  Dari  hasil  penelitian  yang dilakukan menggunakan koesioner berdasarkan beberapa indikator
Responsiviness  atau  ketanggapan  yang  memiliki  kualitas  paling  baik  mengenai respon petugas kepada masyarakat  yatitu 82% dan yang dirasa belum baik 58% pada kecepatan pelayanan.
Dimensi Assurance (Jaminan) Assurance (Jaminan)  menurut  Tjiptono  (1997)  mencakup  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan,  dan  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari bahaya,  resiko  dan  keragu-raguan.  Pada  dimensi  ini  terdapat  beberapa  indikator diantaranya petugas memberi jaminan tepat waktu, jaminan legalitas dan jaminan kepastian  biaya.  Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  menggunakan  koesioner berdasarkan  beberapa  indikator  assurance  atau  jaminan  yang  memiliki  kualitas paling baik yaitu pada jaminan kepastian biaya 76%  dan yang dirasa belum baik 59% pada petugas memberikan jaminan tepat waktu.

## Dimensi Emphaty (Empati)
Dimensi Emphaty (Empati) menurut Tjiptono (1997) meliputi kemudahan dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi  dan memahami  kebutuhan  para  pelanggan.  Pada  dimensi  ini  terdapat  beberapa indikator  diantaranya  petugas  mendahulukan  kepentingan  masyarakat,  petugas bersikap  ramah,  petugas  bersikap  sopan  santun,  petugas  tidak  deskriminatif  dan petugas  menghargai  setiap  masayarakat.  Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan menggunakan  koesioner  berdasarkan  beberapa  indikator  emphaty  atau  empati yang  memiliki  kualitas  paling  baik  yaitu  pada  petugas  menghargai  setiap masyarakat  81%  dan  yang  dirasa  belum  baik  pada  petugas  tidak  diskriminatif dengan persentase 29%.
Adapun  hasil  koesioner  yang  dibagikan  kepada  masyarakat  dapat diketahui  pada indikator  kualitas  pelayanan  beberapa  indikator  yang  kualitasnya sudah  baik  diantaranya  pada  indikator  yang  menyangkut  bagaimana  pakaian petugas,  ruang  tunggu  yang  tersedia,  kemudahan  proses  pengajuan,  kecermatan dan  ketelitian,  standar  pelayanan,  keahlian  petugas,  respon  petugas  kepada masyarakat,  ketepatan  petugas  dalam  melayani,  jaminan  legalitas,  jaminan kepastian  biaya,  dalam  mendahulukan  kepentingan  masyarakat,  sikap  ramah petugas,  sikap  sopan  santun  petugas,  sikap  tidak  membeda-bedakan  terhadap masyarakat,  dan  dalam  menghargai  setiap  masyarakat.  Dan  yang  kualitasnya belum  baik  diantaranya  pada  Indikator  kedisiplinan  petugas  dalam  menaati peraturan dan melaksanakan tanggung jawab, ketersediaan komputer sebagai alat bantu  dalam  pelayanan,  kecepatan  petugas  dalam  melakukan  pelayanan.,  dan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
Serta  hasil  koesioner  pada  indikator  kepuasan  masyarakat  didapatkan beberapa  indikator  yang  sudah  memuaskan  antara  lain  pada  kemudahan persyaratan  yang  diberikan,  kemudahan  pada  tahapan  proses  pelayanan,  biaya yang  dikenakan,  hasil  pelayanan  yang  diberikan,  perilaku  dalam  memberikan pelayanan,  kemudahan  dalam  penyampaian  aduan,  saran  dan  masukan. Kemudian  yang  dirasa  belum  memuaskan  diantaranya  pada  ketepatan  waktu dalam penyelesaian pelayanan, kemampuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan, ketersediaan meja, kursi, ac dan sarana lainnya dalam pelayanan.
Dengan  demikian  secara  umum  dari  penelitian  yang  dilakukan  sehingga dihasilkan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat
dalam  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  di  Kantor  Kecamatan parenggean menunjukan hasil bahwa pengaruhnya sangat kuat. Hal tersebut dapat dilihat  berdasarkan  hasil  uji  analisis,  yaitu  nilai  t  hitung  sebesar  13.788  >  1.664 dan  nilai  sig  0,000  <  0,1.  Maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  sangat  kuat terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat,  hal  ini  juga  dapat  dilihat  dari  nilai koefisien  korelasi  yaitu  0,812  yang  menyatakan    hubungan  pengaruhnya  sangat kuat.  Sehingga  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  pada PATEN di Kantor Kecamatan Parenggean sebesar 66%.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  data  yang  telah  diuraikan  pada  bab  sebelumnya dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan masyarakat pada pelayanan administrasi terpadu kecamatan di kantor Kecamatan Parenggean. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil analisis yang menunjukan nilai t hitung, yaitu nilai t hitung sebesar 13.788 > lebih besar  dari pada  nilai  t  tabel  yaitu  1.644,  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  dan  juga diperoleh  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  (R)  0,812  maka  menunjukan bahwa 0,812 berada ditingkat hubungan sangat kuat pada tabel koefisien korelasi. Besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  pada PATEN  di  Kantor  Kecamatan  Parenggean  sebesar  66%,  dengan  begitu  dapat dikatakan  bahwa  pengaruhnya  sangat  kuat  dan  menyisakan  34%  pengaruh  dari faktor  lain  diluar  dari  penelitian  ini  yang  juga  dapat  mempengaruhi  kepuasan masyarakat  pada  Pelayanan  Terpadu  Kecamatan  (PATEN)  di  Kantor  Kecamatan Parenggean.
Adapun  hasil  koesioner  yang  dibagikan  menujukan  beberapa  indikator yang  sudah  baik  dan  memuaskan  yaitu  dalam  kategori  yang  menyangkut penampilan  petugas  pelayanan,  kemudahan  proses  pengajuan,  persyaratan  dan tahapannya,  kecermatan/ketelitian  petugas,  sikap  dan  prilaku  petugas  saat melayani. Sedangkan yang masih kurang baik dan kurang memuaskan diantaranya pada  kedisiplinan  petugas,  kecepatan  dan  ketepatan  waktu  dalam  pelayanan, keterampilan  dan  kemampuan  lebih  petugas,  serta  sarana  prasarana  penunjang pelayanan yang dirasa masih kurang.

## DAFTAR PUSTAKA
Barata,  Atep.  2004. Dasar-  dasar  Pelayanan  Prima .  Jakarta:  Elex  Media. Komputindo.
Creswell,John W.2016. Research Design(Pendekatan metode kualitatif, Kuantitatif,dan campuran) Edisi Bahasa Indonesia .Yogyakarta:Pustaka Pelajar.
Gerson,  Richard  F.  2002. Mengukur  Kepuasan  Pelanggan.  Terjemahan. Jakarta: PPM.
Goetsch,  dan  Davis.  1994. Introduction  to  Total  Quality:  Quality,  Productivity, Competitiveness. New York (US): International Business Academy.
Fitzsimmons, J. A. & M. J. Fitzsimmons, 2001. Service Managemen:Operations, Strategy,  and  Information  Technology.  Third  Edition .  Singapore: McGraw-Hill Book Co.
Hardiansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan  Publik  Konsep,  Dimensi,  Indikator  Dan Implementasinya . Yogyakarta: Gava Media. Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik . Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Kasmir. 2005. Etika Customer Service . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Lukman, s., 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan . Jakarta: STIA-LAN Pers. Moenir.  H.  A.  S.,  2003. Manajemen Pelayanan  Umum  Indonesia .  Jakarta:  Bumi Aksara.
Narimawati, Umi. 2010. Metodologi Penelitian . Jakarta:Genesis. Pasolong, Harbani. 2013.Teori Administrasi Publik .Bandung:Alfabeta. Sinambela,  Lijan  Poltak.  2006. Reformasi  Pelayanan  Publik,  Teori,  Kebijakan dan Implementasi . Jakarta: Bumi Aksara. Siregar,  Syofian.  2012. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Dilengkapi  dengan perhitungan Manual & SPSS . Jakarta: Rajawali Pers. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian . Bandung: Alfabeta.
________ 2005. Memahami Penelitikan Kualitatif. Bandung: CV.Alfabeta. ________  2016. Metode  PenelitianKuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Zeithaml, V.A., Parasuraman A. & Berry, L.L., 1990. Delivering Quality Service.
New York: The Free Press.
Peraturan : Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Tahun  2004  tentang  Pelayanan  Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat.