## J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 4(1), 131-135
ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X DOI 10.33087/jmas.v4i1.80 Edia Satria

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Switching Intention pada Nasabah Bank Panin Kota Sungai Penuh Periode

## Tahun 2016

## Edia Satria
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sakti Alam Kerinci Correspondence email: ediasatria@yahoo.co.id
Abstrack.  This  study  aimed  to  find  out  1)  what  is  the  influence  of  service  quality  to  switching  intention  to  Bank Panin  customers  of  Sungai  Penuh  City?  2)  the  extent  to  which  the  effect  of  customer  satisfaction  on  switching intention  on  customer  Bank  Panin  Sungai  Penuh  City?  3)  the  extent  of  the influence  of  service  quality  to  switching intention  either  directly  or  indirectly?  4)  the  extent  to  which customer  satisfaction satisfaction   of   customer service to  switching  intention  either  directly  or  indirectly?  The  population  in  this  research  is  Bank  Panin  customer  period 2016. hence got sample size 51 customer with accidental sampling, sampling technique. The data analysis tool used is path analysis  at  alpha  level  of  0.05.  Based  on  the  result  of  research  indicate  that  service  quality  has  no significant effect  to  switching  intention,  customer  satisfaction  has  positive  and  significant  effect  to switching intention. Keywords: service quality, customer satisfaction and switching intention

## PENDAHULUAN
Switching  intention adalah    kecenderungan  perilaku  konsumen  yang  berhubungan  dengan  proses beralih  dari  satu  jasa  ke  penyedia  jasa  lainnya.  Niat  beralih  erat  kaitannya  dengan  konsep  keinginan  untuk berperilaku,  yang  dibangun  atas  sikap  konsumen  terhadap  objek  dan  perilaku  sebelumnya.  Nasabah dapat melakukan Switching  intention yang diakibatkan  oleh  nasabah  yang tidak merasa puas terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh  Bank  Panin  Kota  Sungai  penuh . Kualitas  jasa  atau  pelayanan  dipengaruhi  oleh  dua perubah, yaitu jasa  atau  pelayanan yang dirasakan  dan  jasa yang  diharapkan. Bila saja yang dirasakan lebih kecil  daripada  yang  diharapkan,  para  pelanggan  menjadi  tidak  tertarik  pada  penyedia  jasa  atau  pelayanan yang  bersangkutan  sedangkan  bila  yang  terjadi  adalah  sebaliknya  ada  kemungkinan  pelanggan  akan  setia kepada penyedia jasa  atau  layanan tersebut. Kotler and Keller (2007) memandang kepuasan konsumen terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa  yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut, apabila harapannya  terlampaui berarti  jasa tersebut telah memberikan suatu  kualitas  yang  luar  biasa,  dan  juga  akan  menimbulkan  kepuasan  yang  sangat  tinggi.  Sebaliknya ketidakpuasan  terjadi  apabila  harapan  itu  tidak  memenuhi  apa  yang  diinginkan  atau  perusahaan  tersebut gagal  melayani  konsumennya.  Apabila  harapannya  sama  dengan  apa  yang  diperoleh  atau  yang  diharapkan berarti konsumen mendapat kepuasan.

## Switching intention
Switching  intention atau  niat  beralih  pada  konsumen  yang  dilakukan  akibat  dari  ketidakpuasan layanan  yang  dirasakan  konsumen  dapat  menyebabkan  terjadinya negative  word-of  mouth serta  dapat menimbulkan  tanggapan  dari  pihak  ketiga. Switching  intention merupakan  keinginan  konsumen  untuk berhenti  menggunakan  layanan  jasa  yang  sedang  dipakainya  dan  berganti  ke  layanan  jasa  yang  lainnya. Nelloh  dan  Liam  (2011)  menyatakan  bahwa switching  intention sebagai  kemungkinan  konsumen  akan melakukan  perpindahan  layanan  jasa  yang  sedang  dipakainya  ke  layanan  jasa  yang  lainnya.  Menurut Clemes, Gan & Zhang (2007) menemukan pengaruh switching inention adalah sebagai berikut:
a. Harga adalah suatu  nilai tukar  yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh  dari  suatu  barang  atau  jasa  bagi  seseorang  atau  kelompok  pada  waktu  tertentu  dan  tempat tertentu.
b. Reputasi  atau  citra  adalah  suatu  gambaran  yang  ada  di  dalam  benak  sesorang.  Citra  saat  berubah menjadi  buruk  atau negatif, apabila  kemudian  ternyata  tidak  didukung oleh kemampuan atau keadaan yang sebenarnya.
c. Respon terhadap pelyanan  yang  gagal adalah presepsi  yang dimiliki oleh pelanggan terhadap satu atau
lebih jenis pelayanan yang tidak memenuhi harapan mereka.
d. Kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  yang  dibarengi  dengan  keinginan  konsumen serta keteapan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.
e. Kepuasan konsumen adalah konsumen dapat dikatakan puas apabila nilai yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen.
f. Produk  layanan  adalah  suatu  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  kepada  konsumen  yang  dapat memberikan kepuasan dan maanfaat bagi konsumen.
g. Komitmen  pelanggan  adalah  sebagai  suau  keadaan  dimana  seseorang  pelanggan  memihak  terhadap suatu barang  atau  jasa tertentu serta tujuan-tujuan dan keinginannya mempertahankan hal tersebut.
h. Karateristik demografi adalah ciri  yang  menggambarkan perbedaan masyarakat berdasarkan  usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama dll.
i. Kompetisi  keefektifan  iklan  (promosi)  adalah  upaya  untuk  memberitahukan  atau menawarkan  produk atau  jasa  pada  masyarakat  luas  dengan  tujuan  menarik  calon  konsumen  untuk  membeli  atau menggunakan produk atau jasa.
j. Keterpaksaan

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  yang  baik  dalam  suatu  perusahaan  akan  dapat  memberikan  rasa  puas  terhadap pelanggan.  Kualitas  layanan  merupakan  perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  sebagai  sikap  konsumen  yang  berkaitan  dengan  hasil  dari perbandingan  antara  harapan  dari  layanan  dengan  persepsinya  terhadap  kinerja  aktual.  Kualitas  layanan merupakan segala kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar sesuai harapan mereka. Terdapat lima dimensi servqual yakni sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti  fisik)  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada pihak eksternal
b. Reliability (keandalan)  yaitu  kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai  yang  disajikan secara akurat dan terpercaya
c. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemampuan untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas
d. Assurance (jaminan)  yaitu  pengetahuan,  kesopanan,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada konsumen
e. Empathy yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  besifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada para pelangan dengan berupaya memahami kenginan konsumen.

## Kepuasanan Nasabah
Kotler  and  Keller  (2007)  memandang  kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  jasa  adalah  perbandingan antara  persepsinya  terhadap  jasa  yang  diterima  dengan  harapannya  sebelum  menggunakan  jasa  tersebut, apabila harapannya terlampaui berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa, dan juga akan  menimbulka kepuasan yang sangat  tinggi.  Sebaliknya  ketidakpuasan terjadi apabila harapan itu tidak memenuhi apa yang diinginkan atau perusahaan tersebut gagal melayani konsumennya. Apabila harapannya sama  dengan  apa  yang  diperoleh atau yang diharapkan berarti konsumen mendapat kepuasan. Kotler (2007) mengemukakan  kepuasan  pelanggan  sebagai  perbandingan  antara  layanan  yang  diharapkan  ( expectation ) dan kinerja ( perfomance ).
Kepuasan adalah suatu jenis dari langkah perjalanan suatu pengalaman yang menyenangkan menjadi tidak  puas  karena  kesenangan,  bukan  seperti  kesenangan  yang  dikira  atau  diharapkan,  maka kepuasan/ketidakpuasan  bukan  suatu  emosi,  tetapi  evaluasi  dari  suatu  emosi.  Kotler  (2007)  mengatakan kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  hasil  (kinerja)  yang dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Menurut  Kotler  (2007)  indikator  kepuasan  atau  kepuasan pengkonsumsi dipengaruhi oleh hal-hal berikut:
a. Performan produk atau jasa, performan dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pengguna produk tau jasa.
b. Citra,  citra  atau  reputasi  perusahaan  yang  baik  merupakan  keunggulan  bersaing  yang  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pengguna  produk  atau  jasa  dari  sudut  positif.  Terbentuknya  citra  adalah  pada  saat pengguna produk atau jasa memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk atau jasa.
c. Kinerja  atau  prestasi  karyawan,  kinerja  prestasi  karyawan  tergantung  pada  bagaimana  semua  bagian organisasi bekerja sama dalam proses pemenuhan kepuasan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini  dilakukan  untuk  menguji  hipotesa  yang  diajukan  dengan  menggunakan  metode penelitian  yang  telah  dirancang  sesuai dengan  variabel-variabel  yang akan diteliti  yaitu  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  nasabah  terhadap  swiching  intention  pada  nasabah  Bank  Panin  Kota  Sungai  Penuh  agar mendapat hasil  penelitian  yang akurat. Dalam penelitian ini  jenis  data  yang digunakan adalah data  primer dan data sekunder. Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak  melalui  perantara).  Data  primer  secara  khusus  dikumpulkan  oleh  peneliti  untuk  menjawab penelitian.  Data  sekunder  merupakan  sumber  data  yang  diperoleh  dengan  cara  membaca,  mempelajari  dan memahami  melalui  media  lain  yang  bersumber  dari literatur,  buku-buku,  serta    dokumen  perusahaan.  Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  data  primer  dan  data  sekunder  dimana data primer  didata  yang didapat  dari  tempat  peneltian  yaitu  nasabah  Bank  Panin  Kota  Sungai  Penuh.  Data  sekunder  didapat  dari kantor  Bank Panin  Kota  Sungai  Penuh  untuk jumlah  nasabah  yang  terdapat  di  Bank  Panin Kota Sungai Penuh.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  studi  keputusan  ( library research ) yakni  dengan  pengambilan data yang  dilakukan  dengan  membaca  buku- buku, literatur-literatur serta  tulisan  ilmiah  yang  berkaitan  dengan  masalah  yang  dibahas.  Penelitian  lapangan  ( Field  Research ) yaitu  pengumpulan  data  untuk  memperoleh  data  primer  dengan  cara  melakukan  penelitian  langsung  di lapangan yaitu  langsung  kepada nasabah Bank Panin Kota Sungai Penuh.

## Metode Analisis Data
Penelitian yang dilakukan ini  dapat  digolongkan  sebagai  penelitian  yang  menggunakan  metode analisis  deskriptif  kuantitatif  dan  deskriptif  kualitatif.  Metode  analisis  deskriptif  kuantitatif  yakni  analisa yang  berbentuk  angka-angka  dalam  hal  ini  dipakai  analisis  statistik.  Analisa  statistik  adalah  suatu  metode guna memperoleh, mengolah  dan  menyajikan,  menganalisa  serta menginterprestasikan data yang berwujud angka-angka.  Sedangkan  metode  analisis  deskriptif  kualitatif  merupakan  bentuk  analisa  dengan  kata-kata bukan berbentuk angka melainkan  berbentuk  analisa  secara  penalaran bersumber dari  penelitian  terdahulu dan literatur-literatur yang relevan (Adisetiawan, 2013)

## Alat Analisis Data
Alat  analisis  data  dilaksanakan  dengan  melakukan  perhitungan-perhitungan  yang  relevan  terhadap masalah  yang  diteliti.  Untuk  mengolah  data  yang  telah  dikumpulkan  dari  hasil  penelitian,  menggunakan metode sebagai berikut: (Adisetiawan, 2016)
1. Regresi Linier Berganda`
Analisis kuantitatif dilakukan dengan menggunakan statistik untuk data yang memerlukan pengukuran. Analisis kuantitatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel  independen terhadap variabel dependen. Penelitian ini analisis statistik menggunakan Analisis Regresi Berganda: Y = α + β1X1 + β2X2 + β2X3+ e
2. Koefisien Determinasi (KD)
3. Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

## Uji Hipotesis
a. Uji F
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel independen (Ghozali, 2006).
b. Uji t
Untuk mengetahui pengaruh antara variabel-variabel yang digunakan itu berarti (signifikan) atau tidak. Untuk menguji keberartiannya itu melalui hipotesa, dimana uji ini  menggunakan rumus (Sumodiningrat, 2007).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Perhitungan yang menggunakan metode Regresi Linier Berganda dan Koefisien Determinasi (KD) uji F  dan  uji  t  dalam  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  switching  intention  pada Nasabah Bank Panin Kota Sungai Penuh sebagai berikut :

## Tabel 1 Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) XI X2 1,235 -,017 1,882 ,771 ,010 ,019 -,018 1,006 1,601 -1,760 97,080 ,116 ,085 ,000 ,788 ,788 1,269 1,269
Fhitung 5880,518 R-squaren 0,998 Sumber: data olahan
Tabel  1  diketahui  hasil  perhitungan  uji  t  kualitas  pelayanan  (XI)  terhadap  switching  intention  (Y) diperoleh  persamaan  garis  regresi  adalah  Y  =  1,601  -  1,760(XI).  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  besar pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  switching  intention  adalah  diperoleh  ttabel sebesar 2,00958 maka  diperoleh  thitung  (-1,760)  <  ttabel  (2,00958).,  karena  thitung  lebih  kecil  dari  ttabel  ini  berarti hubungan  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap switching intention pada nasabah Bank Panin Kota Sungai Penuh  periode  201  adalah  negatif  signifikan  atau  dapat  diartikan  tidak  berpengaruh.  Artinya  semakin rendah kualitas pelayanan, maka ada kencenderungan semakin tinggi switching intention pada  nasabah Bank Panin  Kota Sungai Penuh, yang dikarenakan oleh pelayanan yang diberikan oleh Bank Panin  Kota  Sungai Penuh  tidak  sesuai dengan harapan  yang  diinginkan  oleh nasabah Bank Panin Kota Sunga Penuh.
Berdasarkan  Tabel  1  diketahui  hasil  perhitungan  uji  t  kualitas  pelayanan  (XI)  terhadap  switching intention  (Y)  diperoleh  persamaan  garis  regresi  adalah  Y  =  1,601+  97,080  (X2).  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa  besar  pengaruh  variabel  kepuasan  nasabah  terhadap switching  intention adalah  diperoleh  ttabel sebesar  2,00958 maka diperoleh thitung (97,080) > ttabel (2,00958), karena thitung lebih besar   dari  ttabel, ini  berarti  hubungan  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap switching  intention pada  nasabah  Bank  Panin Kota  Sungai  Penuh  periode  2016  adalah  positif  signifikan  atau  dapat  diartikan  berpengaruh.  Dengan  arti semakin tinggi kepuasan nasabah (X2), maka semakin tinggi swtiching  intention (Y).  Ada  beragam  alasan mengapa  pelanggan  meskipun  sangat  puas  tetap  berpindah  ke  perusahaan  lain,  yaitu  adanya  kualitas produk/jasa  perusahaan atau  tersedianya  daya tarik baru yang ditawarkan oleh pesaing perusahaan. Dalam penelitian  ini  semakin  tinggi  kepuasan  nasabah  maka  semakin  tinggi  pula swiching  intention yang dikarenakan  oleh  produk/jasa  yang  disediakan  oleh  pesaing  Bank  Panin  lebih  murah  dan  menguntungkan bagi  nasabah  seperti  setoran  pembukaan  rekening  yang  murah,  biaya  administrasi murah,  biaya  transfer ke bank  lain murah, transfer ke sesama Bank tidak dikenakan biaya.
Tabel  1 di atas  didapat  hasil  uji  F tersebut diatas hasil olahan, bahwa didapat Ftabel dengan tingkat signifikan α = 0,05  dan  didapat  nilai  Fhitung lebih besar dari Ftabel yang dibuktikan dengan  nilai  Fhitung 5880,518 dan nilai Ftabel 3,200 maka diperoleh persamaan Fhitung (5880,518)  > Ftabel (3,200), maka Ho ditolak  dan  Ha  diterima.  Jadi  dari  penelitian  ini  didapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  nasabah  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap switching  intention pada nasabah Bank Panin Kota Sungai Penuh periode tahun 2016. Artinya  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan dan kepuasan  nasabah  semakin  tinggi  pula switching   intention pada  nasabah  Bank  Panin  Kota  Sungai  Penuh
periode  2016.  Artinya  semakin  tinggi  tingkat  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah, maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  niat  pelanggan  (nasabah)  untuk  beralih.  Pengkuadratan  dari  koefisien 0,998 R-Square dapat disebut koefisien determinasi yang di dalam  hal  ini  berarti 99,8% kontribusi variabel kualitas  pelayanan  dan  Kepuasanan  nasabah  terhadap switching  intention, sedangkan  sisanya  4%  dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain.

## SIMPULAN
Kualitas pelayanan berpengaruh negatif signifikan dimana didapat thitung lebih kecil dari  ttabel dan juga  signifikan  besar  dari  0,05  (thitung (-0,017)  < ttabel (2,00958)  dan  signifikan  >  0,05  (0,085 >  0,05). Bedasarkan  hal  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap switching intention pada  nasabah  Bank  Panin  Kota Sungai  Penuh.  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  signifikan dimana didapat thitung lebih besar dari ttabel dan juga signifikan kecil dari 0,05 (thitung (97,080) > ttabel (2,00958)  dan  signifikan  <  0,05  (0,000  <  0,05).  Bedasarkan  hal  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  kepuasan nasabah berpengaruh terhadap switching  intention pada  nasabah  Bank Panin Kota Sungai  Penuh. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap switching intention yang ditandai  dengan  Fhitung lebih besar dari Ftabel (Fhitung  (5880,518) > Ftabel 3,200). Berdasarkan hal tersebut  dapat  diartikan  secara  simultan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap switching intention pada nasabah Bank Panin Kota Sungai Penuh.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisetiawan,  R.,  2013,  Kajian  Persepsi  Pemilik  Usaha  Kecil  dan  Menengah  (UKM)  Terhadap  Laporan Keuangan, Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi , 13(4), 162-173 Adisetiawan,  R.,  2017,  Performance  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Batanghari, Jurnal  Ilmiah Universitas Batanghari , 14(3), 1-10
Alhudhori, M., 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Mutu Akademik terhadap Kepuasan Mahasisa Program Studi  S2  Magister  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Batanghari  Jambi, Jurnal  Ilmiah Universitas Batanghari Jambi , 15(2), 99-107
Nelloh  dan  Liam,  2011.  Pengaruh  Switching  Cost  Terhadap  Word  Of  Mouth  Dengan  Switching  Intention Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pengguna  Jasa  Layanan  Kurir  Jne  Di  Samarinda. FORUM EKONOMI: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi , 18(2),  2016. Clemes, Gan, & Zhen, 2007, Indikator Switching Inetention, Jurnal Manajemen dan Akuntansi,
Bilang Ramdhan. Semarang.
Kotler   and Keller, 2007, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Switching Intention Pengguna  Jasa  Rumah  Kost  di  Wilayah Kecamatan Sumbersari Jember.