## HUBUNGAN EMPHATY PETUGAS KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI PUSKESMAS RAMBUNG
BINJAI SELATAN TAHUN 2022
Eliza Bestari Sinaga 1 , Fifi Ria Ningsih Safari 2
1,2 Akbid Kholisatur Rahmi Binjai elizabestari69@gmail.com, Fifiria58@yahoo.com

## ABSTRACT
The  quality  of  health  services  is  multi-dimensional.  Judging  from  the  users  of  health  services,  the notion  of  service  quality  is  more  related  to  the  responsiveness  of  officers  to  meet  patient  needs, smooth  communication  between  officers  and  patients.  Empathy  is  a  tendency  to  understand  the condition  or  state  of  mind  of  others,  the  slightest  changes  and  responses  in  patients  must  be understood,  because  they  must  understand  the  patient's  condition,  health  workers  must  have empathy. The purpose of this study was to determine the relationship between the empathy of health workers  and  patient  satisfaction  during the  COVID-19  pandemic  at  the  Rambung  Binjai  Selatan  in 2022. This type of research was descriptive analytic using a cross sectional design. The population in this  study  were  patients  who  visited  the  Puskesmas  Rambung  Binjai  Selatan  during  the  Covid-19 pandemic  starting from  January  to  July  2022  totaling  2,800  people  with  an  average  of  250  people per  month.  The  sample  is  the  part  taken  from  the  whole  object  under  study  and  is  considered  to represent  the  entire  population.  Sampling  is  a  sampling  technique  with  certain  considerations desired  by  the  researcher  (objective  /  problem  in  research)  so  that  the  sample  can  represent  the characteristics  of  the  population  that  have  been  known  previously.  The  sampling  method  used  the Purpose  Sampling  method  as  many  as  96  samples.  The  result  of  the  study  is  that  there  is  a relationship between empathy and patient satisfaction during the Covid-19 pandemic at the Rambung Binjai  Selatan  Health Center  with  a p  value  of  0.003.  Researchers  suggest  that  in the future  health workers  can  provide  more  empathy  for  patients  who  come  for  outpatient  care  so  that  they  can  be used as examples for other officers and so that patients who come are satisfied in getting the services they receive.
Keywords: Emphaty, Health Workers, patient satisfaction

## PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi.  Ditinjau  dari  pemakai  jasa  pelayanan kesehatan  (Wiwin  Junitavia  Dame  Johnny Posumah  Novie  R.  A  Palar.  2020)  maka pengertian kualitas pelayanan lebih terkait pada ketanggapan  petugas  memenuhi  kebutuhan pasien,  kelancaran  komunikasi  petugas  dengan pasien,  keprihatinan  serta          keramahtamahan petugas          dalam          melayani          pasien, kerendahan          hati          dalam kesungguhan.(Marnah  et  al.,  2017).    Kualitas pelayanan dapat diukur dengan
membandingkan    persepsi    antara    pelayanan yang    diharapkan    (expected    service)  dengan pelayanan    yang    diterima    dan    dirasakan (perceived    service)    oleh    pelanggan    (Utama, 2003).
Menurut (Peratiwi  et al., 2021) kualitas pelayanan  dapat  dinilai  melalui  determinan pelayanan  (determinant    of    service    quality). meliputi: tangible,  reliability,  responsiveness, assurance dan empathy . Tangible mengandung makna        berupa    fasilitas,    perlengkapan    dan penampilan    personil    secara  fisik. Reliability , yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan  yang  dijanjikan  secara  akurat    dan
andal. Responsiveness ,    yaitu    kemampuan membantu    pelanggan    dan    menyediakan pelayanan    yang    tangkas. Assurance ,    yaitu pengetahuan    dan    adab    pekerja    dan    dapat dipercaya,    percaya  diri  serta empathy ,  yaitu perhatian secara pribadi.
Kejadian Pandemi COVID-19 yang melanda hampir seluruh negara di dunia saat ini telah berdampak pada berbagai sektor kesehatan  maupun  non  kesehatan.  Masing- masing negara menyikapinya dengan mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka memutus matarantai penularan dan  mengurangi dampak yang terjadi. Kekuatan sistem kesehatan  nasional  kita  pun  saat  ini  diuji, seiring  dengan  eskalasi  kasus  COVID-19  yang melanda seluruh provinsi di Indonesia. Fasilitas pelayanan  kesehatan  menjadi  garda  terdepan dalam  menghadapi  masalah  kesehatan  di masyarakat akibat COVID-19. Puskesmas yang selama  ini  menjadi  ujung  tombak  pelayanan kesehatan  untuk  menjangkau  masyarakat  di wilayah  kerjanya  semakin  penting  perannya untuk  penanggulangan  COVID-19  (Kemenkes RI, 202l.
Sampai dengan tahun 2019, terdapat 10.134 Puskesmas  sebagai  ujung  tombak  pelayanan kesehatan  di  seluruh  Indonesia.  Puskesmas merupakan  garda  terdepan  dalam  memutus mata rantai penularan COVID-19 karena berada di  setiap  kecamatan  dan  memiliki  konsep wilayah.  Dalam  kondisi  pandemi COVID-19 ini, Puskesmas perlu melakukan berbagai upaya dalam penanganan pencegahan dan pembatasan penularan  infeksi.  Meskipun  saat  ini  hal tersebut  menjadi  prioritas,  bukan  berarti Puskesmas  dapat  meninggalkan  pelayanan  lain yang menjadi fungsi Puskesmas yaitu melaksanakan  Upaya  Kesehatan  Masyarakat (UKM)  dan  Upaya  Kesehatan  Perorangan (UKP)  tingkat  pertama  seperti  yang  ditetapkan dalam  Permenkes  Nomor  43  Tahun  2019 tentang
Pusat Kesehatan
Masyarakat (Kemenkes RI, 2020).
Peran  FKTP  pada  pandemi COVID-19 sangat  penting  khususnya  Puskesmas  dalam melakukan  prevensi,  deteksi  dan  respon  di dalam  pencegahan  dan  pengendalian COVID- 19 .  Hal  ini  merupakan  bagian  yang  akan  kila
lakukan  bersama  agar  dapat  mengendalikan jumlah kasus.  Puskesmas  harus  mampu mengelola,  memanfaatkan  sumber  daya  yang dimilikinya  secara  efektif  dan  efisien  dalam memutus  mata  rantai  penularan,  baik  di  level individu,  keluarga  dan  masyarakat  (Wibowo Bambang, 2020).
Sampai dengan tahun 2019, terdapat 10.134 Puskesmas  sebagai  ujung  tombak  pelayanan kesehatan  di  seluruh  Indonesia.  Puskesmas merupakan  garda  terdepan  dalam  memutus mata rantai penularan COVID-19 karena berada di  setiap  kecamatan  dan  memiliki  konsep wilayah.  Dalam  kondisi  pandemi COVID-19 ini, Puskesmas perlu melakukan berbagai upaya dalam penanganan pencegahan dan pembatasan penularan  infeksi.  Meskipun  saat  ini  hal tersebut  menjadi  prioritas,  bukan  berarti Puskesmas  dapat  meninggalkan  pelayanan  lain yang menjadi fungsi Puskesmas yaitu melaksanakan  Upaya  Kesehatan  Masyarakat (UKM)  dan  Upaya  Kesehatan  Perorangan (UKP)  tingkat  pertama  seperti  yang  ditetapkan dalam  Permenkes  Nomor  43  Tahun  2019 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat. (Kemenkes RI, 2020).
Empati  merupakan  kecenderungan  untuk memahami  kondisi  atau  keadaan  fikiran  orang lain, Perubahan dan respon sekecil apapun pada pasien  harus  dapat  dipahami,  karena  harus memahami  kondisi  pasien  maka  petugas kesehatan  harus  memiliki  sifat  empati.  Perawat harus  mampu  mengintrepretasikan  informasi yang  diberikan  orang  lain  tentang  situasi internalnya, melalui perilaku dan sikap mereka. (Peratiwi et al., 2021)
Hasil Penelitian (Peratiwi et al., 2021) yaitu ada hubungan  empati dengan kepuasaan Pasien di Ruang IGD RS Pamela Tebing Tinggi Tahun 2019.
Berdasarkan  hasil  survei  awal  melalui Tanya  Jawab  Langsung    yang  dilakukan  di Puskesmas  Rambung  Binjai  Selatan  dengan  8 orang  keluarga  pasien,  mengatakan  keluhanya Tentang  Petugas  yang  kurang  peduli  tentang keluhan  yang  dirasakan  pasien  kemudian  ada juga  petugas  yang  judes  atau  cuek  saat  ditanya pasien  dan  lebih  banyak  yang  menjawab  tidak puas  pada  pelayanan  dibandingakan  dengan  yg
menjawab  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien rawat jalan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  penulis tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan judul  :  Hubungan Emphaty Petugas  Kesehatan dengan  Kepuasaan  Pasien  Rawat  Jalan    di Massa  Pandemi  Covid-19  di  Puskesmas Rambung Binjai Selatan Tahun 2022.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan Jenis
penelitian  ini  bersifat  deskriptif  analitik  yang bertujuan untuk mengetahui hubungan Emphaty dengan kepuasan pasien rawat jalan pada massa pandemi  covid-19  di  Puskesmas  Rambung Binjai Selatan Tahun 2022.
Penelitian  ini  menggunakan  desain potong  lintang (cross  sectional) dimana pengukuran  variabel  bebas  (faktor  risiko)  dan variabel terikat (efek) dilakukan secara bersamaan. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah
pasien yang berkunjung ke Puskesmas Rambung  Binjai  Selatan    pada  masa  pandemi Covid-19 dimulai  dari  bulan    Januari    sampai bulan  Juli  Tahun  2022  berjumlah  2.800  orang dengan rata-rata 250 orang perbulan
Sampel  adalah  bagian  yang  diambil dari  keseluruhan  objek  yang  diteliti  dan dianggap  mewakili  seluruh  populasi.  Sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan pertimbangan tertentu yang dikehendaki peneliti  (tujuan/masalah  dalam  penelitian) sehingga  sampel  tersebut  dapat  mewakili karakteristik  populasi  yang  telah  dikenal sebelumnya. Metode pegambilan sampel menggunakan  metode Purposive  Sampling merupakan  metode  pencuplikan non  random yang  ditentukan  berdasarkan  pertimbangan untuk  mencapai  tujuan  tertentu  (Hidayat  & Alimun, 2012) Estimasi besar sampel :
n  = dimana
n : besarsampel
N : jumlahpopulasi d : tingkatsignifikan (p) sehingga n = n =
n =
n =
n = 96sampel

## HASIL PENELITIAN

## A. Analisis Univariat
1. Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian,
Karakteristik  Responden  dapat  dilihat  pada Tabel berikut.
Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responden Yang Berkunjung
di Puskesmas Rambung Binjai Selatan Tahun 2022
Tabel  4.1  Hasil  penelitian  menunjukkan  umur responden  mayoritas  berumur  15  –  25  tahun sebanyak 27 orang (28,1%) dan minoritas umur 56  -  65  tahun  sebanyak  2  orang  (2,1%).  Pada jenis  kelamin  mayoritas  responden  perempuan sebanyak 60 orang (62,5%) dan minoritas laki – laki  sebanyak  36  orang  (37,5%).  Sedangkan untuk pendidikan mayoritas responden berpendidikan  SMA  sebanyak  61  orang (63,5%)  dan  minoritas  berpendidikan  SD sebanyak  8  orang  (8,3%),  dan  responden mayoritas  tidak  bekerja  sebanyak  49  orang (51,0%)  dan  minoritas  responden  sebagai pelajar sebanyak 2 orang (2,1%)
Umur Frekuensi % 15 – 25 Tahun 27 28,1
26 – 35 Tahun 26 27,1 36 – 45 Tahun 24 25,0 46 – 55 Tahun 17 17,7 56 – 56 Tahun 2 2,1 Total 96 100,0 Jenis Kelamin Frekuensi % Laki - laki 36 37,5 Perempuan 60 62,5 Total 96 100,0 Pendidikan Frekuensi % SD 8 8,3 SMP 12 12,5 SMA 61 63,5 Diploma 6 6,3 Sarjana 9 9,4 Total 96 100,0 Pekerjaan Frekuensi % Tidak Bekerja 49 51,0 Pelajar 2 2,1 Karyawan Swasta 13 13,5 Wiraswasta 23 24,0
PNS 9 9,4 Total 96 100,0

## B. Analisis Bivariat
4.2. Hubungan Emphaty Dengan  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Pada  Massa  Pandemi Covid-19  Di  Puskesmas  Rambung  Binjai Selatan Taun 2022
Chi-Square Tests c Val ue df Asy mp. Sig. (2- side d) Ex act Sig . (2- sid ed) Exa ct Sig. (1- sid ed) Pearson Chi-Square 4,7 38 a 1 ,03 0 ,03 8 ,03 4 Continuity Correction b 3,5 05 1 ,06 1 Likelihood Ratio 4,3 24 1 ,03 8 ,06 3 ,03 4 Fisher's Exact Test ,06 3 ,03 4 Linear-by- Linear Association 4,6 89 d 1 ,03 0 ,03 8 ,03 4 N of Valid Cases 96 Kepuasaan Pasien Em pati Puas Tidak Puas Jumlah Nil ai p RP (95 % CI)
f % f % f % Sik ap yan g bai k 6 2 7 8, 5 1 7 21 ,5 7 9 10 0,0 0,0 30 3,2 42 Sik ap yan g tida k bai k
9 5 2, 9 8 47 ,1 1 7 10 0,0 Tot al 7 1 7 4, 0 2 5 26 ,0 9 6 10 0,0
Berdasarkan  Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa responden  yang  mendapat  kan  pelayanan  sikap yang baik sebanyak 79 orang dengan responden puas  sebesar  (78,5%)  dan  tidak  puas  sebesar (21,5%). Sedangkan responden yang mendapatkan  pelayanan  sikap  yang  tidak  baik sebanyak 17 orang, dan responden puas sebesar (52,9%)  dan  tidak  puas  terhadap  pelayanan kesehatan  sebesar  (47,1%).  Berdasarkan  uji- square dengan tingkat kepercayaan 95% dengan =  0,05  diperolehnilai  sig  =  0,030  maka  (sig 0,030  <    ,0,5)  yang  menunjukkan  Ada Hubungan Emphaty dengan  kepuasan  pasien  di Puskesmas  Rambung  Binjai  Selatan  Tahun 2022.

## PEMBAHASAN
Aspek  empati  adalah  kemudahan  dalam melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi  dan  memahami  kebutuhan pasien  sebagai  pelanggan  dan  bertindak  demi kepentingan  pasien.  Perawat  diharapkan  bisa
memahami  kesulitan-kesulitan  pribadi  masing- masing  pasien  dan  membantu  mereka  keluar dari kesulitannya. Pasien akan merasa diperhatikan  oleh  perawat  jika  apa  yang dibutuhkan  dan  dikeluhkannya  ditanggapi secara baik  oleh pihak perawat, dan sikap yang tulus  dan  berifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan  perawat  kepada  pasien  seperti kemudahan untuk menghubungi perawat, kemampuan  perawat  untuk  berkomunikasi dengan  pasien  dan  keluarga  pasien.  Semakin baik  persepsi  perawat  terhadap  kepedulian ( empathy )  maka kepuasan pasien akan semakin tinggi.  Dan  jika  persepsi  pasien  terhadap kepedulian  (empathy)  buruk,  maka  kepuasan pasien akan semakin rendah.
Hasil penelitian variabel empati dengan kepuasan pasien diketahui bahwa dari pelayanan  sikap  yang  baik  sebanyak  79  orang dengan  responden  puas  sebesar  (78,5%)  dan tidak puas sebesar (21,5%). Sedangkan responden  yang  mendapatkan  pelayanan  sikap yang  tidak  baik  sebanyak  17  orang,  dan responden puas sebesar (52,9%) dan tidak puas terhadap  pelayanan  kesehatan  sebesar  (47,1%). Berdasarkan uji-square dengan tingkat kepercayaan  95%  dengan    =  0,05  diperoleh nilai sig = 0,030 maka (sig 0,030 <   ,0,5) yang menunjukkan Ada Hubungan Emphaty (empati) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Rambung  Binjai    pada  Masa  Pandemi  Covid- 19.  Hasil  ini  didukung  oleh  Herwanto  (2015) dalam penelitian yang dilakukannya
menyatakan bahwa dimensi empati, berhubungan dengan kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Warwuru  (2017),  tentang  hubungan antara petugas layanan dengan kepuasan pasien, hasil  penelitian  tentang  petugas  menunjukkan hasil 62,5% yang pada umumnya berada dalam kategori baik. Berdasarkan hasil analisis uji chi- square didapatkan hasil dengan nilai
p=0,000<α=0,05  yang  berarti  ada  hubungan antara  petugas  dengan  kepuasan  pasien. Pelayanan  petugas  dinilai  baik  karena  petugas dalam  pelayanannya  mampu  berkomunikasi dengan  baik  dan  sopan  dalam  memberikan pelayanan.
(Sharma & Patterson, 2012)
menegaskan bahwa kualitas fungsional dihubungkan  dengan  empati  penyedia  jasa  dan penerima jasa dan dinilai dalam hal yang sangat subyektif. Hal ini dilihat sebagai suatu hal yang kritis  untuk  persepsi  pasien  dari  kualitas pelayanan  secara  keseluruhan.  Khususnya ketika  banyak  pemberi  jasa  sulit  untuk membedakan  dirinya  sendiri  hanya  pada pelayanan  inti  kemudian  menjadi  komoditas saat persaingan meningkat dan industri menjadi dewasa,  maka  dimensi  kualitas  fungsional menjadi semakin penting sebagai alat menciptakan  keuntungan kompetitif  yang dapat didukung.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang  lain,  dengan  harapan  atau  keinginan pelanggan  dengan  tingkat  persepsi  mereka. Faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:  adanya  rasa  cinta  dan  kasih  sayang, adanya  keyakinan  bahwa  berbuat  baik  kepada orang lain (Mardikanto, dkk. 2016).
Puskesmas  Rambung  Binjai  Selatan selalu  berusaha  menciptakan  manusia  yang bersedia  mengorbankan  apa  yang  ada  padanya sesuai  kemampuannya,  diwujudkan  menjadi layanan  dan  pengorbanan  dalam  batas  ajaran agama,  norma,  sopan  santun,  dan  kesusilaan yang  hidup  dalam  masyarakat.  Kepada  semua petugas  khususnya  petugas  ruang  rawat  inap ditanamkan  sikap  peduli  kepada  sesama,  dan memberikan  pelayanan  kepada  pasien  dan keluarga secara komprehensif tanpa membedakan  agama,  suku,  dan  status  sosial. Semua  harus  mendapatkan  pelayanan  dan perawatan  yang  adil  serta  bermutu  sehingga mereka tetap memilih puskesmas tersebut untuk berobat.
Kotler  menyatakan  bahwa  empati  perawat yang  dimaksud  adalah  kesediaan  untuk  lebih
peduli  memberikan  perhatian  kepada  pasien. Perhatian yang  diberikan  perawat  dapat dilakukan dengan  memperlihatkan sikap caring terhadap  pasien.  Dalam  memberikan  asuhan keperawatan kepada pasien, perawat menggunakan  kata-kata  yang  lemah  lembut, sentuhan,  memberikan  harapan,  selalu  berada disamping  pasien  saat  dibutuhkan  sehingga pasien  merasa  puas  terhadap  perhatian  yang diberikan perawat (Mardikanto, dkk. 2016)

## DAFTAR PUSTAKA
Hidayat, A. A., & Alimun, A. (2012). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknis Analisis Data Jakarta: Salemba Medika . Edisi.
Kemenkes RI. (2020). Petunjuk Teknis Pelayanan Puskesmas Pada Masa Pandemi Covid-19. In kemenkes RI . https://covid19.kemkes.go.id/protokol- covid-19/petunjuk-teknis-pelayanan- puskesmas-pada-masa-pandemi-covid- 19/#.X6z9Be77TIU
Marnah, M., Husaini, H., & Ilmi, B. (2017). Analisis Perilaku Masyarakat Dalam Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Peserta Program Keluarga Harapan (Pkh) Di Kecamatan Paminggir. Jurnal Berkala Kesehatan , 1 (2), 130. https://doi.org/10.20527/jbk.v1i2.3152
Peratiwi, N. I., Ithing, Rahayu, S., & Ambariani. (2021). Hubungan Empati Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Sri Pamela Tebing Tinggi. Nuevos Sistemas de Comunicación e Información , X No.2 , 2013–2015.
Sharma, N., & Patterson, P. G. (2012) The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services. Journal of Services Marketing , 13 (2), 151–170.
https://doi.org/10.1108/088760499102660
59
Utama, A. (2003). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Opsi , 1 (2), 1–15.
Wiwin Junitavia Dame Johnny Posumah Novie R. A Palar. (2020). Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Puskesmas Manganitu Kecamatan Manganitu Kabupaten Kepulauan Sangihe. Gastronomía Ecuatoriana y Turismo Local. , 1 (69), 5–24.