Submitted : 17 June 2022, Accepted : 18 July 2022, Published : 23 August 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

## Analysis Of Service Quality And Customer Trust Of Customer Retention
Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap Customer Retention
Yunie Mevia 1* , Kokom Komariah 2 , R. Deni Muhammad Danial 3
Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3 yuniemevia28@gmail.com 1
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The  change  in  people's  lifestyles  in  the  era  of  the  Covid-19  pandemic,  which  has  shifted  from  direct shopping to online, it has a very positive impact for companies engaged in delivery services, one of which is JNE. However, JNE experienced a decline in 2020. Sampling was carried out on 400 respondents who had used JNE services in Sukabumi City, using simple random sampling as a sampling technique, data processing technique In this research used validity test, reliability test and also hypothesis testing, whish is f test and t test, as well as using multiple linear regression analysis and coefficient of determination analysis. The results of this study indicate that the quality of service and customer trust have a significant effect  either  partially  or  simultaneously  on customer  retention  at  JNE  in  Sukabumi  City,  with  the coefficient of determination having an effect of 0.566 or about 56.6%.
Keywords : Service Quality, Customer Trust, Customer Retention

## ABSTRAK
Adanya  perubahan  gaya  hidup  masyarakat  pada  era  pandemi  Covid-19,  yang  beralih  dari  berbelanja secara langsung berubah menjadi belanja online , sangat berpengaruh positif terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ekspedisi salah satunya yaitu JNE. Tetapi terjadi penurunan yang dialami JNE pada  tahun  2020  ini.  Pengambilan  sampel  dilakukan  terhadap  400  responden  yang  pernah menggunakan pelayanan jasa JNE di Kota Sukabumi, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan simple  random  sampling .  Dalam  penelitian  ini  teknik  olah  data  yang  digunakan  yaitu  uji  validitas,  uji reliabilitas dan juga uji hipotesis yaitu uji f dan uji t, serta menggunakan analisis regresi linear berganda dan analisis koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  dan  simultan  terhadap customer retention pada JNE di Kota Sukabumi, dengan hasil koefisisen determinasi yang berpengaruh sebesar 0,566 atau sekitar 56,6%.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan, Customer Retention

## 1. Pendahuluan
Dampak  adanya  pandemi  Covid-19  adalah  berkurangnya  mobilitas  kegiatan masyarakat  terutama  dalam  kegiatan  berbelanja,  dengan  diberlakukannya  pembatasan kegiatan  sosial,  mengharuskan  masyarakat  untuk  tidak  melakukan  kegiatan  yang  bersifat kerumunan  (Pujaningsih  &  Sucitawathi,  2020).  Oleh  karena  itu  kebanyakan  masyarakat memilih untuk melakukan kegiatan belanja secara online , sehingga hal ini sangat berpengaruh terhadap  perusahaan  yang  bergerak  dalam  jasa  pengiriman  barang  salah  satunya  JNE. Banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, mengharuskan pelaku bisnis untuk memaksimalkan  strategi  perusahaannya  supaya  produk  dan  jasa  bisa  bersaing  di  pasaran (Artana  et  al.,  2021).Oleh  karena  itu  JNE  sebagai  perusahaan  jasa  yang  bergerak  di  bidang ekspedisi  harus  bisa  meciptakan  strategi  untuk  meningkatkan  frekuensi  penjualan,  salah satunya yaitu dengan menciptakan loyalitas konsumen.
Tugas  penyedia  pelayanan  jasa  yaitu  selalu  berupaya  secara  terus  menerus  untuk mempertahankan pelanggan yang sudah menggunakan layanan jasanya agar tidak berpindah ke kompetitor lain yaitu memberikan kualitas pelayanan terbaik. Kualitas pelayanan yang baik
bagi pelanggan dapat menjalin hubungan jangka Panjang dan saling menguntungkan (Artana et al.,  2021).  Ketika  pelanggan  mendapatkan  pelayanan  yang  baik,  harapan  dan  kepercayaan mereka pun akan meningkat.
Perusahaan  JNE  sendiri  sudah  menargetkan  pertumbuhan  pengiriman  sebesar  30% sampai  40%  hingga  akhir  tahun  2021.  Menurut  Mohamad  Feriadi  sebagai  Presiden  Direktur JNE  bahwa  terjadi  penurunan  pengguna  JNE  sebesar  5%-10%  sejak  Maret  2020,  jumlah pengiriman sejak pandemi Covid-19 terjadi penurunan  (Firmansyah & Pandamsari, 2020).
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fitri Wahyuni, Rois Arifin, dan Afi Rachmat Slamet pada tahun 2020 menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap customer retention. Penelitian dilakukan untuk  mengukur  seberapa  tinggi  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  pelanggan terhadap costumer retention pada perusahaan jasa.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran  merupakan  suatu  dalam  aktifitas  pemasaran  seperti perencanaan,  pengorganisasian,  pelaksanaan  dan  pengawasan  terhadap  kegiatan  dalam pemasaran  dengan  tujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  agar  mencapai  tujuan (Habibah,  2016).  Sedangkan  (Astuti  dan  Amanda,  2020)  menjelaskan  bahwa  manajemen pemasaran yaitu seni atau ilmu dalam memilih pasar sasaran agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

## Perilaku Konsumen
Perilaku  konsumen  merupakan  perilaku  dari  individu  maupun  kelompok  dalam menggunakan produk atau jasa yang melalui tahapan pengambilan keputusan dengan tujuan agar konsumen mendapatkan produk dan jasa yang diharapkan. (Khafidin, 2020).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  yaitu  tindakan  yang  dilakukan  agar  bisa  memuaskan  pelanggan dengan  harapan  dapat  meningkatkan  loyalitas  terhadap  perusahaan  tertentu  di  banding dengan  para  pesaing  (Anugrah  et  al.,  2020).  Kualitas  pelayanan  yang  paling  utama  yaitu dengan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, atau dapat dikatakan bahwa penilaian terhadap kualitas pelayanan yang baik dilihat berdasarkan persepsi pelanggan (Wahyuni et al., 2020).
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2016:284) mengatakan bahwa terdapat lima dimensi dari kualitas pelayanan jasa yaitu, (1) Berwujud, (2) empati, (3) cepat tanggap, (4) keandalan dan (5) jaminan

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan  merupakan  suatu  bentuk  perasaan  yang  terjadi  dalam  benak  manusia dalam  jangka  waktu  tertentu  karena  adanya  pengalaman,  jika  pengalaman  baik  sering dirasakan  pelanggan  tidak  menutup  kemungkinan  bahwa  pelanggan  akan  menaruh kepercayaan pada produk begitupun sebaliknya (Suhardi, 2019). Menurut (Anwar & Adidarma, 2016)  komponen-komponen  dari  kepercayaan  pelanggan  terdiri  dari  (1)  kompetensi ( competence ), (2) prediktabilitas ( predictability) , (3) integritas ( integrity) dan (4) kebaikan hati ( Benevolence) .

## Customer Retention
Customer retention dapat dikatakan suatu bentuk kesetiaan dari pelanggan terhadap produk maupun jasa yang bisa dinilai dari  tingginya aktifitas pembelian yang dilakukan secara terus  menerus  dalam  rentang  waktu  tertentu,  (Mulyana  et  al.,  2019).  Oleh  karena  itu dibutuhkan  strategi  agar  perusahaan  dapat  mempertahankan  pelanggannya.    Menurut
Syaqirah  dan  Faizurrahman  dalam  (Amelia  &  Ayani,  2020)  terdapat  tiga  dimensi  dalam membangun customer retention yaitu (1) recommend to others , (2) expectation to repurchase dan (3) overall satisfaction .

## Hipotesis
Berdasarkan penjelasan yang telah dipaparkan, maka ditentukan hipotesis sebagai berikut : Hipotesis 1
:Terdapat  pengaruh  dari  kualitas  layanan  terhadap customer  retention pada pengguna jasa pengiriman barang JNE di Kota Sukabumi Hipotesis 2 :Terdapat  pengaruh  kepercayaan  pelanggan  terhadap customer      retention pada pengguna jasa pengiriman barang JNE di Kota Sukabumi
Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

## 3. Metode Penelitian Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah  masyarakat  umum  di  Kota Sukabumi yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE. Sampel yang diambil adalah sebanyak 400 responden, dan teknik dari sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan probability sampling dengan jenis simple random sampling .

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan menyebarkan kuisioner kepada responden dengan menggunakan google form secara online .

## Teknik Analisis Data
Dalam  Penelitian  ini  peneliti  menggunakan  uji  pengukuran  uji  validitas  dan  uji reliabilitas  dengan  analisis  regresi  linear  berganda  serta  analisis  koefisien  determinasi,  dan untuk uji hipotesis menggunakan Uji T serta Uji F.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Peneliti  mengolah  data  dari  400  responden  yang  pernah  menggunakan  layanan  jasa JNE di Kota Sukabumi, menggunakan SPSS 25 yang menghasilkan data sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan (X1) Kepercayaan Pelanggan (X2) Customer Retention (Y)
Tabel 1. Hasil uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) 3.864  .977 3.954  .000 Kualitas Pelayanan .129 .014 .474 9.041  .000 Kepercayaan Pelanggan .266 .043 .322 6.145  .000 a. Dependent Variable: Customer Retention
Berdasarkan table diatas, dari hasil uji T ini mwnunjukan nilai signifikansi yaitu 0,000 < 0,05  dan  nilai  t hitung >  t tabel yaitu  9,041  >  1,655  pada  kualitas  pelayanan  dan  nilai  signifikansi pada  kepercayaan  konsumen  adalah  0,000  <  0,05  dan  nilai  t hitung >  t tabel yaitu  6,145  >  1,655. Untuk  analisi  koefisien  regresi  pada  kualitas  pelayanan  yaitu  0,129  dan  pada  kepercayaan pelanggan sebesar 0,266.
Tabel 2. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 1125.358 2 562.679 259.121 .000 b Residual 862.082 397 2.171 Total 1987.440 399 a. Dependent Variable: Customer Retention b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan table 2 diatas, hasil dari uji f ini menunjukan bahwa nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai f hitung > f tabel yaitu 259,121 > 3,86 yang berarti kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan pelanggan (X2) ini dapat berpengaruh terhadap customer retention (Y). Tabel 3. Hasil uji R2
Melihat dari tabel diatas dari pengolahan analisis koefisien determinasi memiliki hasil koefisien determinasi variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan pelanggan (X2) yaitu 0,566 atau sebesar 56,6% berpengaruh.

## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Customer Retention
Dari  data  responden  yang  diolah  diatas  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap customer retention , hal ini dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,000<0,05  dan    nilai  t hitung >  t tabel yaitu  9,041  >  1,65  yang  berarti  kualitas  pelayanan  ini berpengaruh positif terhadap customer retention di JNE Kota Sukabumi.
Analisis Kepercayaan Pelanggan terhadap Customer Retention Hasil  penelitian  dari  data  yang  telah  diolah,  dapat  dijelaskan  bahwa  kepercayaan pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap customer  retention ,  dapat  dilihat  dari  nilai signifikansi yaitu 0,000<0,05 serta nilai t hitung > t tabel yaitu 6,145 > 1,65 yang berarti kepercayaan pelanggan ini berpengaruh positif terhadap customer retention di JNE Kota Sukabumi.
Model Summary b
Sig. F Change 1 .752 a .566 .564 .000 a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y

## 5. Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil data keseluruhan yang sudah diolah oleh peneliti maka (1) kualitas pelayanan  (X1)  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap customer  retention pada pelanggan JNE di Kota Sukabumi dengan hasil uji t yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel yaitu 9,041 > 1,65. Dan (2) variabel kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer  retention pada  pelanggan  JNE  di  Kota  Sukabumi  dengan  hasil  uji  t  yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel yaitu 6,145 > 1,65. Hasil uji f menghasilkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai f hitung > f tabel yaitu 259,121 > 3,86 dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,566 atau sebesar 56,6%.

## Daftar Pustaka
Amelia,  R.,  &  Ayani,  S.  (2020).  Optimalisasi  membangun  brand  image  terhadap  customer loyalty  melalui  customer  value  dan  customer  retention  sebagai  variabel  intervening. Jurnal Ekonomi Bisnis , 26 , 268–279.
Anugrah,  R.,  Danial,  R.  D.  M.,  &  Mulia,  F.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Keunggualan Bersaing (Studi pada: Pelaggan Hotel berbintang di Kota Sukabumi). JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi , 3 (1), 67. https://doi.org/10.30737/jimek.v3i1.711 Anwar, R., & Adidarma, W. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Risiko Pada Minat Beli Belanja Online Rosian Anwar 1 Wijaya Adidarma 2. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya , 14 (2),
160.
Artana, I. N. J., Suardhika, I. N., & Hendrawan, I. G. Y. (2021). Penerapan E–Commerce, Kualitas Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk  Dalam  Menentukan  Customer  Retention  Di  Pizza  Hut Delivery Pada Kawasan Kota Denpasar. Jurnal EMAS , 2 . Firmansyah, L. M., & Pandamsari, A. P. (2020). Naik turun pengguna jasa pengiriman akibat Covid-19 .  Lokadata.Id.  https://lokadata.id/artikel/naik-turun-pengguna-jasa-pengiriman- akibat-covid-19
Habibah,  U.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian Produk Kosmetik Wardah Di Kota Bangkalan Madura. Jurnal Ekonomi & Bisnis , 1 (1), 31– 48.
Mulyana, T., Prawita, I. T., & Gunawan, V. (2019). Relationship Marketing terhadap Customer Retention pada Warung Langsam 13 Garut. Jurnal Wacana Ekonomi , 19 (1), 54.
Pujaningsih,  N.  N.,  &  Sucitawathi,  I.  G.  A.  A.  D.  (2020).  Penerapan  Kebijakan  Pembatasan Kegiatan  Masyarakat  (PKM)  dalam  Penanggulangan  Wabah  Covid-19  di  Kota  Denpasar. Moderat , 6 (3), 458–470.
Suhardi,  G.  (2019).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepercayaan  Dan  Loyalitas  Nasabah Perbankan Di Surabaya. Kinerja , 10 (1).
Wahyuni,  F.,  Arifin,  R.,  &  Slame,  A.  R.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Customer  Service Quality,Customer  Satisfaction,  Switching  Cost  Dan  Trust  In  Brand  Terhadap  Customer Retention(Studi  Pada  Pengguna  Kartu  simPATI  Telkomsel  Malang). Jurnal  Ilmiah  Riset Manajemen , 197–208.