## Penerapan Metode Servqual Dalam Penentuan Tingkat Kepuasan Pelayanan Masyarakat Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang
Nita Susanti Br Perangin-Angin 1 *, Preddy Marpaung 2
1,2 Program Studi Teknik Informatika STMIK Pelita Nusantara Medan Jl. Iskandar Muda No.1 Medan 20152, Indonesia
E-mail: n.susanti13@yahoo.co.id

## Abstrak
Pelayanan berfungsi untuk membantu kebutuhan orang lain dengan memberikan kemudahan dalam memenuhi segala kebutuhan yang diperlukan. Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan, penyelenggara pelayanan publik menjadi salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik. Dalam bidang pemerintahan, masalah  pelayanan  memegang  peranan  penting  karena  menyangkut  kepentingan  umum  dan  kepentingan seluruh  masyarakat,  dan  kualitas  pelayanan  menjadi  tolak  ukur  penilaian  suatu  instansi.  Setiap  lembaga penyelenggara  pelayanan  publik  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat, pelayanan  yang  cepat,  tepat  dan  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  sehingga  masyarakat  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  didapatnya.  Salah  satu  instansi  pemerintah  di  bidang  pelayanan  publik  adalah  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang.  Penelitian  ini  menggunakan  sistem  pendukung keputusan  dengan  menggunakan  metode  Servqual  (Service  Quality)  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan pelayanan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang. Penelitian ini menggunakan lima dimensi utama, yaitu tangibles atau bukti fisik, Reliability atau kehandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau kepastian dan kepastian, dan Empathy. Penelitian ini menggunakan 9 data alternatif  sebagai  bahan  uji  pelayanan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  KK  mendapatkan hasil yang sangat memuaskan, pelayanan kutipan akta nikah, kutipan akta kematian, dan  data kependudukan online mendapatkan hasil yang memuaskan, pelayanan KK, akta pindah, kutipan akta kelahiran, kartu identitas anak. , dan kutipan akta cerai mendapatkan hasil yang cukup memuaskan..
Kata  kunci: Sistem  Pendukung  Keputusan,  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil,  Pelayanan Masyarakat, Metode Servqual.

## Abstract
Service  serves  to  help  the  needs  of  others  by  providing  convenience  in  meeting  all  the  necessary  needs.  In carrying out service activities, public service providers are one of the main functions in good governance. In the field  of  government,  service  issues  play  an  important  role  because  they  involve  the  public  interest  and  the interests of the entire community, and the quality of service becomes a benchmark for evaluating an agency. Every public service provider institution is required to provide the best service for the community, fast, precise service and meet the needs of the community so that people are satisfied with the services they get. One of the government agencies in the field of public services is the Department of Population and Civil Registry of Deli Serdang Regency.  This  study  uses  a decision  support  system  using  the  Servqual  (Service  Quality)  method  in determining  the  level  of  satisfaction  of  community  services  at  the  Department  of  Population  and  Civil Registration  of  Deli  Serdang  Regency.  This  study  uses  five  main  dimensions,  namely  tangibles  or  physical evidence, Reliability or reliability, Responsiveness or responsiveness, Assurance or certainty and certainty, and Empathy. This study uses 9 alternative data as service test materials. The results of this study indicate that KK services  get  very  satisfactory  results,  marriage  certificate  citation  services,  death  certificate  citations,  and online  population  data  get  satisfactory  results,  KK  services,  transfer  certificates,  birth  certificate  citations, child identity cards. , and divorce certificates get satisfactory results.
Keywords: Decision  Support  System,  Department  of  Population  and  Civil  Registration,  society  service,

## Servqual Method

## Pendahuluan
Pelayanan  merupakan  perbuatan  atau kegiatan yang dilakukan seorang atau pun suatu instansi  untuk  membantu  seseorang  memenuhi kebutuhannya. Penyelenggaraan pelayanan umum  merupakan  salah  satu  fungsi  negara untuk  mewujudkan  kesejahteraan  rakyat.  Di instansi  pemerintahan  pelayanan  memiliki peran  yang  penting  karena  menyangkut kepentingan  umum  dan  kepentingan  seluruh masyarakat, dimana kualitas pelayanan menjadi tolak  ukur  penilaian  suatu  instansi.  Setiap instansi  penyelenggara  pelayanan  umum  harus dapat  melayani  masyarakat  dengan  pelayanan yang  berkualitas,  pelayanan  cepat,  tepat  dan terpenuhi  kebutuhan  masyarakat  sehingga masyarakat merasa puas dangan pelayanan yang mereka  dapatkan.  Pelayanan  yang  baik  dan memuaskan masyarakat adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah, sopan dan profesional sesuai  kualitas  standar  pelayanan,  prosedur yang  singkat,  tertib  dan  adil.  Jika  mereka merasa  puas  atas  layanan  yang  mereka  terima, maka akan timbul kepercayaan mereka terhadap penyedia    pelayanan  tersebut.  Terdapat    lima dimensi  pokok  untuk  menentukan  kualitas pelayanan  umum,  yaitu  Responsiveness  atau ketanggapan, Reliability atau keandalan, Assurance  atau  jaminan  dan  kepastian,Empati (empathy) dantangibles atau bukti fisik (1)(2).
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Deli  Serdang  merupakan  suatu penyelenggara  pelayanan  umum  Pemerintah Daerah  kabupaten  Deli  Serdang  di  bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil. Dimana  dinas  tersebut  memberikan  pelayanan umum  kepada  masyarakat,  seperti  penerbitan Kartu  Keluarga,  Kartu  Tanda  Penduduk Elektronik,  Akta  Kelahiran,  online  data kependudukan  dan  lain  sebagainya.  Sebagai penyelenggara pelayanan umum, dinas tersebut harus dapatmelayani masyarakat dengan sebaik mungkin  sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat,  sehingga  kepuasaan  masyarakat dapat  tercapai.  Dari  pengamat  dan  kuisioner yang peneliti lakukan, masih banyak masyarakat  tidak puas dengan pelayanan yang
mereka terima, dimana hal ini akan berdampak tidak  baik  terhadap  citra  dinas  tersebut.  Oleh karena  itu  perlu  lakukan  langka  untuk menentukan tingkat kepuasan pelayanan masyarakat di intansi tersebut.
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelayanan  masyarakat  di    dinas  tersebut  yaitu menggunakan  sistem  pendukung  keputusan (SPK).  Dimana  sistem  pendukung  keputusan merupakan  salah  satu  ilmu  komputer  yang digunakan  para  peneliti  dalam    menyelesaikan banyak  masalah  yang  rumit  dan  kompleks dengan  berbagai  metode  seperti  metode Multi-Objective Optimization by Ratio Analysis  atau  biasa  disingkat  dengan  metode MOORA,  metode  profile  matching,  metode SERVQUAL(3)(4).  Peneiliti  menggunakan metode  SRVQUAL  dalam  menyelesaikan permasalahan  pada  penelitian  ini.  Metode SERVQUAL merupakan metode yang digunakan  untuk  mengukur  dan  mengetahui faktor  kualitas  pelayanan  apa  saja  yang  perlu ditingkatkan  atau  perbaikan(5,6).  Sehingga Dengan  menggunakan  metode  SERVQUAL dapat  menyelesaikan  permasalahan  dalam menentukan tingkat kepusan pelayanan masyarakat  di  dinas  kependudukan  dan pencatatan sipil kabupaten Deli Serdang.

## Metode
Pada  bagian  kerangka  kerja  penelitian, memberikan tahapan yang mencakup dari awal dilakukan  penelitian  sampai  selesai  penelitian. Kerangka  kerja  penelitian  dibuat  untuk membantu  peneliti,agar  penelitian  tersebut terlaksana  dengan  terstruktur  dan  sistematis. Adapun tahapan dalam kerangka kerja penelitianakan diuraikan dengan jelas.

## Gambar 1. Kerangka Kerja Penelitian

## Hasil
Untuk mendapatkan hasil pada penelitian ini, maka  dilakukanlah  penyelesaian menggunakan metode SERVQUAL.

## 1. Menentukan Alternatif
Alternatif adalah objek yang berupa manusia, benda  hidup  maupun  benda  mati.  Pada penelitian  ini  alternatif  yang  digunakan  adalah jenis pelayanan yang diberikan pada masyarakat di  Dukcapil  Deli  Serdang.  Hasil  analisa  yang disepakati dengan dinas Dukcapil Deli Serdang bobot untuk menentukan setiap layanan yang di berikan  kepada  masyarakat  adalah  sebagai beikut.
Tabel 1. Bobot untuk tingkat kepuasan
Nilai Keterang an 0 - (-0,20 ) Sangat puas -0,21 - (-0,40 ) Puas -0,41 -( -0,60 ) Cukup puas -0,61 - ( -0,80 ) Tidak Puas -0,81 – ( -0,100 )  Sangat Tidak Puas Selanjuynya menentukan kriteria jenis pelayanan di Dukcapil Tabel 2. Jenis Pelayanan Dukcapil No Kode Layanan 1 K1 Kutipan Akta Kelahiran 2 K2 Kartu Identitas Anak 3 K3 Kutipan Akta Perceraian 4 K4 Kutipan Akta Perkawinan 5 K5 Kutipan Akta Kematian 6 K6 Online Data Kependudukan 7 K7 Surat Keterangan Pindah 8 K8 Kartu Tanda Penduduk 9 K9 Kartu Keluarga
Selanjutnya menentukan kriteria dalam penentuan tingkat kepuasan pelayanan masyarakat: Tabel 3. Penentuan Kriteria yang akan dipakai No Nama Kriteria 1. Daya tanggap ( responsiveness ) 2. Reliabilitas ( reliability ) 3. Jaminan ( assurance ) 4 Empati ( empathy ) 5 Bukti fisik ( tangibles ) Setelah ditentukan kriteria pada masing-masing kriteria,
selanjutnya masing-masing  kriteria  diberi  nilai  bobot, seperti berikut:
Tabel 4. Penentuan Bobot Kriteria
a. Kriteria Daya tanggap ( responsiveness) Tabel 5. Kriteria Daya tanggap ( responsiveness) TTotal nilai Daya Tanggap Variabel 17-20 Sangat Puas 13-16 Puas 9-12 Cukup Puas 5-8 Tidak Puas 0-4 Sangat Tidak Puas
b. Kriteria Reliabilitas ( reliability ) Tabel 6. Kriteria Reliabilitas ( reliability ) Total nilai Reliabilitas Variabel 17-20 Sangat Puas 13-16 Puas 9-12 Cukup Puas Bobot Variabel 5 Sangat Puas
4 Puas 3 Cukup Puas
2 Tidak Puas 1 Sangat Tidak Puas
Identifikasi Masalah Pengumpulan Data Analisa Data Penerapan Metode Servqual
Perancangan Sistem Pengujian Sistem Perbaikan Sistem Implementasi Sistem
5-8 Tidak Puas 0-4 Sangat Tidak Puas
c. Kriteria Jaminan ( assurance ) Tabel 7. Kriteria Jaminan ( assurance ) Total nilai Jaminan Variabel 17-20 Sangat Puas 13-16 Puas 9-12 Cukup Puas 5-8 Tidak Puas 0-4 Sangat Tidak Puas
d. Kriteria Empati ( empathy ) Tabel 8. Kriteria Empati ( empathy ) Total nilai Empati Variabel 17-20 Sangat Puas 13-16 Puas 9-12 Cukup Puas 5-8 Tidak Puas 0-4 Sangat Tidak Puas
e. Kriteria Bukti Fisik (Tangibles) Tabel 9. Kriteria Bukti Fisik (Tangibles) Total nilai Bukti Fisik Variabel
17-20 Sangat Puas 13-16 Puas 9-12 Cukup Puas 5-8 Tidak Puas 0-4 Sangat Tidak Puas 2. Penerapan Metode a. Nilai pembobotan kenyataan Nilai kenyataan merupakan penilaian kualitas  layanan  yang  diterima  masyarakat. Perhitungan  nilai  kenyataan  dari  hasil rekapitulasi data 10 koresponden. dihitung dengan mengunakan rumus: Xi = (ΣDT x bobot) + (ΣR x Bobot) + (ΣJ x Bobot) + (ΣE x Bobot) + (ΣBF x bobot)
∑ Xi = (0 x 1) + (0 x 2) + (3 x 3) + (3 x
4) + (4 x 5)  = 41
Xi =
=
= 4,1

## Tabel 10.  Perhitungan bobot dan rata-rata Nilai kenyataan
Daya tanggap Reliabilitas Jaminan Empati Bukti Fisik bobot  rata-rata  bobot  rata-rata  bobot  rata-rata  bobot rata-rata Bobot rata-rata K1 41 4,1 35 3,5 39 3,9 39 3,9 38 3,8 K2 37 3,7 40 4 41 4,1 40 4 39 3,9 K3 40 4 39 3,9 41
4,1 40 4 38 3,8 K4 41 4,1 39 3,9 42 4,2 39 3,9 41 4,1 K5 40 4 42 4,2 39 3,9 45 4,5 41 4,1 K6 40 4 41 4,1 41 4,1 43 4,3 43 4,3 K7 41 4,1 41 4,1 41 4,1 40 4 41 4,1 K8 41 4,1 41 4,1 40 4 40 4 42 4,2 K9 42 4,2 44 4,4 43 4,3 43 4,3 41 4,1

## b.  Nilai Harapan
Nilai harapan menunjukkan besarnya harapan masyarakat terhadap kualitas yang akan diterimanya. Perhitungan nilai harapan masyarakat dari hasil rekapitulasi data 10 responden dapat  dilihat pada tabel 13.
Nilai rata-rata kenyataan dan rata-rata harapan dihitung dengan rumus:
∑Yi = (0x1)+(0x2)+(0x3)+(7x4)+(3x5) = 43
Yi   =   = 4,3
Tabel 11. Perhitungan bobot dan rata-rata Nilai Harapan
Daya tanggap Reliabilitas Jaminan Empati Bukti Fisik bobot rata-rata bobot rata-rata bobot rata-rata bobot rata-rata bobot rata-rata K1 43 4,3 44 4,4 43 4,3 46 4,6 41 4,1 K2 45 4,5 45 4,5 44 4,4 44 4,4 45 4,5 K3 46 4,6 45 4,5 45 4,5 46 4,6 43 4,3 K4 45 4,5 45 4,5 44 4,4 43 4,3 44 4,4 K5 46 4,6 45 4,5 44
4,4 41 4,1 45 4,5 K6 45 4,5 45 4,5 44 4,4 45 4,5 46 4,6 K7 47 4,7 47 4,7 46 4,6 46 4,6 42 4,2 K8 44 4,4 46 4,6 44 4,4 46 4,6 46 4,6 K9 44 4,4 45 4,5 46 4,6 45 4,5 41 4,1
c. Perhitungan Nilai Gap (tingkat kesenjangan antara kenyataan dan harapan) SQi = xi – yi
Keterangan: SQi = Nilai gap atribut ke-i xi = Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i yi = Nilai rata-rata harapan atribut ke-i SQi = 4,1 -4,3 = -0,2

## Tabel 12.  Nilai GAP
Kriteria Pelayanan DIMENSI SKOR PERSEPSI SKOR HARAPAN Gap (Servqual Score) Daya tanggap 4,1 4,3 -0,2 Reliabilitas 3,5 4,4 -0,9 K1 Jaminan 3,9 4,3 -0,4 Empati 3,9 4,6 -0,7 Bukti Fisik 3,8 4,1 -0,3 TOTAL -2,5 RATA RATA -0,5 Daya tanggap 3,7 4,5 -0,8 Reliabilitas 4 4,5 -0,5 K2 Jaminan 4,1 4,4 -0,3 Empati 4 4,4 -0,4 Bukti Fisik 3,9 4,5 -0,6 TOTAL -2,6 RATA RATA -0,52 Daya tanggap 4 4,6 -0,6 Reliabilitas 3,9 4,5 -0,6 K3 Jaminan 4,1 4,5 -0,4 Empati 4 4,6 -0,6 Bukti Fisik 3,8 4,3 -0,5 TOTAL -2,7 RATA RATA -0,54 Daya tanggap 4,1 4,5 -0,4
Kriteria Pelayanan DIMENSI SKOR PERSEPSI SKOR HARAPAN Gap (Servqual Score) Reliabilitas 3,9 4,5 -0,6 K4 Jaminan 4,4 4,4 0 Empati 3,9 4,3 -0,4 Bukti Fisik 4,1 4,4 -0,3 TOTAL -1,7 RATA RATA -0,34 Daya tanggap 4 4,6 -0,6 Reliabilitas 4,2 4,5 -0,3 K5 Jaminan 3,9 4,4 -0,5 Empati 4,5 4,4 0,1 Bukti Fisik 4,1 4,5 -0,4 TOTAL -1,7 RATA RATA -0,34 Daya tanggap 4 4,5 -0,5 Reliabilitas 4,1 4,5 -0,4 K6 Jaminan 4,1 4,4 -0,3 Empati 4,3 4,5 -0,2 Bukti Fisik 4,3 4,6 -0,3 TOTAL -1,7 RATA RATA -0,34 Daya tanggap 4,1 4,7 -0,6 Reliabilitas 4,1 4,7 -0,6 K7 Jaminan 4,1 4,6 -0,5 Empati 4 4,6 -0,6 Bukti Fisik 4,1 4,2 -0,1 TOTAL -2,4 RATA RATA -0,48 Daya tanggap 4,1 4,4 -0,3 Reliabilitas 4,1 4,6 -0,5 K8 Jaminan 4 4,4 -0,4 Empati 4 4,6 -0,6 Bukti Fisik 4,2 4,6 -0,4 TOTAL -2,2 RATA RATA -0,44 Daya tanggap 4,2 4,4 -0,2 Reliabilitas 4,2 4,5 -0,3 K9 Jaminan 4,3 4,6 -0,3 Empati 4,3 4,5 -0,2 Bukti Fisik 4,1 4,1 0 TOTAL -0,1 RATA RATA -0,2 182,7 200,7 -18 Gap Minimum -0,9 Gap Maksimum 0

## Tabel 13 .Nilai Keputusan
No Kode Pelayanan PELAYANAN NILAI GAP RATA-RATA Keterangan 1 K9 Kartu Keluarga -0,8 -0,16 Sangat Puas 2 K5 Kutipan Akta Kematian -1,7 -0,34 Puas 3 K6 Online Data Kependudukan -1,7 -0,34 Puas 4 K4 Kutipan Akta Perkawinan -1,7 -0,34 Puas

## Pembahasan
Pada penelitian ini menggunakan lima dimensi pokok,  yaitu tangibles atau  bukti  fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau  jaminan  dan kepastian, dan Empathy. Penelitian ini menggunakan 9 data alternatif sebagai bahan uji pelayanan.  Hasil  dari  penelitian  ini  didapatkan bahwa  pelayanan  kartu  keluarga  mendapatkan hasil  sangat  puas,  pelayanan  kutipan  akta perkawinan, kutipan akta kematian, dan online data  kependudukan  mendapatkan  hasil  puas, pelayanan kartu tanda penduduk, surat keterangan pindah, kutipan akta kelahiran, kartu identitas  anak,  dan  kutipan  akta  perceraian mendapatkan hasil cukup puas.

## Kesimpulan
Adapun  kesimpulan  dari  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Metode  Servqual  sangat  efektif  digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan pada  dinas  DUKCAPIL  Kabupaten  Deli Serdang.
2. Pada penelitian ini yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan dalam pengambilan keputusan adalah nilai rata-rata yang rendah.
3. Alternatif  dan  kriteria,  serta  bobot  yang digunakan  juga  efektif  digunakan  sebagai bahan kajian penelitian.
4. Didapatkan bahwa pelayanan kartu keluarga mendapatkan  hasil  sangat  puas,  pelayanan kutipan  akta  perkawinan,  kutipan  akta kematian,  dan  online  data  kependudukan mendapatkan  hasil  puas,  pelayanan  kartu tanda  penduduk,  surat  keterangan  pindah, kutipan akta  kelahiran,  kartu  identitas  anak, dan  kutipan  akta  perceraian  mendapatkan hasil cukup puas.

## Ucapan Terima Kasih.
Terimakasih  banyak  dismpaikan  kepada keluarga  peneliti  atas  doa  dan  semagat  yang diberikan  untuk  menyelesaikan  jurnal  ini. Terimakasih  juga  disampaikan  kepada  Dosen peneliti  yang  memberikan  arahan  dalam pembuatan jurnal ini sampai selesai. Terimaksih juga  kepada  teman  teman  penulis  yang memberikan informasi atas jurnal ini

## Referensi
. 1. Damayanti  LD,  Suwena  KR,  Haris  IA. Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan  Publik  Berdasarkan  Indeks
Kepuasan  Masyarakat  (Ikm)  Kantor Kecamatan  Sawan  Kabupaten  Buleleng. J Pendidik Ekon Undiksha. 2019;11(1):21.
2. Erlianti  D.  KUALITAS  PELAYANAN PUBLIK.  J  Adm  Publik  dan  Bisnis.
2019; 3. Marpaung  P,  Pandiangan  H.  Utilization of the MOORA Method for Recommended Selection of Best Waiters in Hospitality. 2020;4(36):566–73. Available from: https://semanticscholar.org/paper/cdce9b 7cfbc266251262df9d1709a8789137d1a5
4. Candro  D,  Sinaga  P,  Sianipar  B, Marpaung  P.  Pemilihan  Calon  Manager
Dari  Pegawai  Berprestasi  Menggunakan Metode  Profile  Matching  Pada  CV  .
Glofacia Oceanic. 2020;4(September):643–56. 5. Prananda  Y,  Lucitasari  DR,  Abdul Khannan MS. Penerapan Metode Service Quality  (Servqual)  Untuk  Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Pelanggan.  Opsi. 2019;12(1):1.
6. Noer  LR.  Analisis  Peningkatan  Kualitas
5 K8 Kartu Tanda Penduduk -2,2 -0,44 Cukup puas 6 K7 Surat Keterangan Pindah -2,4 -0,48 Cukup puas 7 K1 Kutipan Akta Kelahiran -2,5 -0,5 Cukup puas 8 K2 Kartu Identitas Anak -2,6 -0,52 Cukup puas 9 K3 Kutipan Akta Perceraian -2,7 -0,54 Cukup puas
Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen  Teknologi  ITS  Surabaya dengan Metode Servqual dan Importance Performance  Analysis  (IPA).  J  Res Technol  [Internet].  2016;2(1):35–43.
Available
from: https://core.ac.uk/download/pdf/228914 806.pdf