## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PENGGILINGAN PADI (Studi Kasus Penggilingan Padi
Tunas Karya Desa Persil Raya, Kecamatan Seyuran Hilir,

## Kabupaten Seruyan)
Analysis of Customer Satisfaction on Rice Milling Services (Case Study of Rice Mill Milling Tunas Karya in Persil Raya Village, Seyuran Hilir District, Seruyan Regency)
Anggun Erli Santika 1 , Tirsa Neyatri Bandrang 1*
1 Politeknik Seruyan, Jl A.Yani, KualaPembuang, Seruyan Hilir Kabupaten Seruyan, Kalimatan Tengah, Indonesia.
* Email: tneyatri.poltes@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  karakteristik  pelanggan  dan  menganalisis kepuasan  pelanggan  Jasa  Penggilingan  Padi  Tunas  Karya,  karena  pelanggan yang  merasa  puas  merupakan  asset  penting  bagi  tempat  usaha  Penggilingan Padi  Tunas  Karya.  Dalam  melakukan  penelitian  ini,  untuk  tujuan  pertama menggunakan  metode  analisis  deskriptif  yakni  untuk  melihat  karakteristik pengunjung dan untuk tingkat kepuasan konsumen di Penggilingan Padi Tunas Karya  menggunakan  dua  metode,  yakni Customer  Satisfaction  Index (CSI) digunakan  untuk menentukan  kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang  diukur,  dan Importance  Perfoemance  Analysis (IPA)  digunakan  untuk mengetahui  keadaan  masing-masing  variabel  dari  faktor-faktor  kepuasan ditinjau  dari  segi  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  atribut,  serta menggunakan diagram kartesius dan yang terdapat pada empat kuadrat. Hasil uji  realibilitas  untuk  butir  soal  evaluasi  kepentingan  dan  evaluasi  kinerja menunjukan  nilai  yang  lebih  besar  dari  nilai  kritis  yang  ditoleransi  yaitu  0,81 untuk butir soal evaluasi kepentingan dan 0,86 untuk butir soal evaluasi kinerja. Hasil penelitian berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA) pada kuadran  I  terdapat  1  atribut,  Pada  kuadran  II  terdapat  11  atribut,  Kuadran  III
MAHATANI Vol. 4, No. 1, Juni 2021                                                P-ISSN : 2622- 2896 E-ISSN : 2721-513X
terdapat  4  atribut,  Pada  kuadran  IV  terdapat  3  atribut.  Berdasakan  metode Customer Satisfaction Index (CSI) posisi pada tingkat kepuasan pelanggan berada pada  tingkat  sangat  puas  dengan  hasil 0,85  yang  didasarkan  pada  tabel  indeks kepuasan pelanggan untuk atribut-atribut yang telah diuji.
Kata Kunci: Penggilingan Padi, Analisis Deskriptif, Performance Analysis (IPA),
Customer Satisfaction Index (CSI)

## ABSTRACT
This study aims to analyze customer characteristics and analyze customer satisfaction in Tunas Karya Rice Milling Services. Because a satisfied customer is an important asset for the  Tunas  Karya  Rice  Mill  business.  In  conducting  this  research,  for  the  first  purpose using descriptive analysis method, namely to see the characteristics of visitors and for the level of customer satisfaction at Tunas Karya Rice Mill using two methods, namely the Customer Satisfaction Index (CSI) used to determine overall customer satisfaction with an  approach  that  considers  the  level  the  importance  of  the  measured  variables,  and Importance  Performance  Analysis  (IPA)  is  used  to  determine  the  state  of  each  variable from the satisfaction factors in terms of importance level and attribute performance level, as well as using Cartesian diagrams and those contained in four squares. The results of the reliability test for the interest evaluation and performance evaluation items showed a value greater than the tolerable critical value, namely 0.81 for the evaluation of interest items and 0.86 for the performance evaluation items. The results of the study are based on the Importance Performance Analysis (IPA) method in quadrant I there is 1 attribute, in quadrant II there are 11 attributes, Quadrant III there are 4 attributes, in quadrant IV there  are  3  attributes.  Based  on  the  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  method,  the position on the level of customer satisfaction is at a very satisfied level with a result of 0.85 which is based on the customer satisfaction index table for the attributes that have been tested.
Keywords: Rice Milling, Descriptive Analysis, Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)

## PENDAHULUAN
Beras  merupakan  kebutuhan  dasar  bagi  kehidupan  manusia  baik ditinjau  dari  segi  fisiologis,  phisikologis,  sosial  maupun  antropologis.  Bagi masyarakat indonesia, beras menjadi komoditas yang sangat penting, tidak saja dilihat dari sisi produsen tetapi juga dari sisi konsumen. Sebelum menjadi beras, padi  akan  melalui  beberapa  tahap  pascapanen  yaitu:  pemanenan  padi, penyimpanan  padi,  perontokan  padi,  pengeringan  padi,  pengilingan  gabah hingga  menjadi  beras.  Masalah  utama  yang  dihadapi  petani  dari  proses pascapanen  padi  tersebut  adalah  kehilangan  hasil  yang  cukup  tinggi  yang dikarenakan  ada  beras  yang  menjadi  remuk  ketika  digiling.  Besarnya  jumlah penggilingan  padi  yang  menyebar  hampir  merata  di  seluruh  daerah  sentra produksi  padi  di  Indonesia  ini  menggambarkan  bahwa  Penggilingan  padi memiliki peran yang sangat penting, dibidang Pertanian.
Supply beras  nasional  dituntut  untuk  dapat  memberikan  kontribusi dalam  penyediaan  beras,  baik  dari  segi  kuantitas  maupun  kualitas  yang mendukung  ketahanan  pangan  nasional,  maka  Penggilingan  padi  yang merupakan  tempat  pertemuan  antara  produksi,  pasca  panen,  pengolahan  dan pemasaran  gabah/beras  sehingga  merupakan  mata  rantai  penting  untuk menghasilkan  beras/gabah  secara  maksimal  dan  baik  (Arsyad,  dkk.,  2015). Besarnya  jumlah  penggilingan  padi  yang  tersebar  di  sejumlah  daerah  tidak menjamin  kualitas  beras  yang  dihasilkan  (Asmawati,  2009).  Proses  pengolahan gabah  menjadi  beras  merupakan  suatu  proses  yang  terjadi  pada  penggilingan padi dengan batas kadar air 13-14%. Umumnya proses penggilingan padi dapat dipisahkan  antara  pengolahan  gabah  sampai  menjadi  beras  pecah  kulit  (BPK) dan proses penyosohan yakni pengolahan beras pecah kulit menjadi beras sosoh. Pemisahan  proses  ini  menggunakan  alat  yang  terpisah  yakni  husker  (pemecah kulit)  dan  whitener  (pemutih/penyosoh).  Berdasarkan  penggunaan  alat  pada penggilingan  secara  umum,  penggilingan  padi  cenderung  untuk  meningkatkan mutu, terutama pada penggilingan yang berskala kecil (Sudirman, 2011).
Penggilingan  padi  merupakan  salah  satu  unsur  dalam  penanganan pascapanen  yang  memerlukan  proses  penanganan  dan  pengolahan. Ketersediaan  panen  yang  melimpah  menimbulkan  ketidakseimbangan  dengan
output  beras  yang  dihasilkan  dikarenakan  banyak  tingkat  kehilangan  pada proses  penanganan  pascapanen  yang  masih  menggunakan  alat  tradisional. Dengan  adanya  permasalahan  tersebut  maka  sebaiknya  pelaku  usaha mengembangkan  penggunaan  teknologi dalam  proses  penggilingan  padi,  yaitu dengan cara menggunakan mesin dengan teknologi yang lebih efisien. Dalam hal ini  untuk  membuat  pelaku  usaha  agar  lebih  baik  dalam  menggunakan  mesin penggilingan padi, sebaiknya pemerintah menunjang itu memberikan pelatihan penggunaan mesin padi tersebut agar pelaku usaha dapat dengan mahir untuk menggunakannya, sehingga pengolahan beras yang dihasilkan lebih optimal.
Beras yang dijual di tempat penggilingan padi adalah beras yang diolah secara alami oleh para petani mulai dari peprosesan benih menjadi padi hingga dari padi menjadi beras, yang mana beras yang dihasilkan tersebut benar - benar alami,  tidak  menggunakan  bahan  kimia  untuk  mendapatkan  hasil  yang maksimal.  Karena  hal  itu  pula  yang  menjadikan  masyarakat  memiliki  minat untuk membeli langsung beras yang dijual dipenggilingan padi ataupun mereka menggiling  sendiri  padi  yang  mereka  miliki  selain  hal  itu  kenapa  masyarakat lebih meminati beras hasil yang digiling secara langsung dikarenakan harga jual yang lebih murah.
Pembangunan sektor pertanian yang memiliki nilai strategis, antara lain dalam memenuhi kebutuhan pangan yang terus meningkat akibat bertambahnya jumlah  penduduk,  peningkatan  rata-rata  pendapatan  penduduk,  luasnya penciptaan lapangan pekerjaan dan Usaha Jasa Penggilingan Padi yang bergerak disektor  pertanian  merupakan  bagian  dari  salah  satu  pembangunan  sektor pertanian  tersebut  serta  semakin  meningkatkan  kesadaran  gizi  masyarakyat. Bertempat di Kabupaten Seruyan, Kecamatan Seruyan Hilir khususnya di Desa Persil  Raya  usaha  Jasa  Penggilingan  Padi  merupakan  salah  satu  cabang  dari sektor  pertanian  yang  sedang  terus  berjalan  usahanya.  Banyak  terdapat  usaha dibidang  pertanian  di  Kecamatan  Seruyan  Hilir,  salah  satunya  adalah  tempat usaha Jasa Penggilingan Padi. Adapun yang berdiri di Kecamatan Seruyan Hilir khususnya  di  Desa  Persil  Raya  juga  sangat  pesat  untuk  perkembangan  usaha jasa tempat penggilingan padi ini.
MAHATANI Vol. 4, No. 1, Juni 2021                                                P-ISSN : 2622- 2896 E-ISSN : 2721-513X
Tabel 1. Data Penggilingan Padi di Desa Persil Raya Nama Penggilingan Padi Kapasitas Produksi Perhari (ton) Alamat Penggilingan Padi ATI 1 ton Sungai Mitak Penggilingan Padi Tunas Karya 2 ton Rt 001 Penggilingan Padi Dolah 2 ton Rt 003 Penggilingan Padi Karya Keluarga 2,5 ton Rt 001 Penggilingan Padi Karya Mandiri 1 ton Rt 003
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui kapasitas produksi perhari masing – masing tempat usaha penggilingan padi, dimana untuk penggilingan padi ATI memiliki kapasitas satu hari produksi 1 ton begitu juga untuk penggilingan padi Karya  Mandiri,  penggilingan  padi  Dolah  memiliki  kapasitas  perharinya  2  ton perproduksi, tetapi untuk ke tiga tempat usaha jasa penggilingan padi ini tidak buka  setiap  tiap  hari  kecuali  padi  yang  akan  mereka  giling  sudah  sampai kapasitas  yang  mereka  tentukan  maka  mereka  akan  memproduksi,  berbeda dengan  diwaktu  musim  panen  dimana  disaat  musim  panen  produksi  mereka dalam satu hari dapat dipastikan satu sampai dua ton. Untuk penggilingan padi Tunas  Karya  dalam  satu  hari  produksi  sebanyak  dua  ton  yang  mana penggilingan  padi  tunas  karya  ini  buka  setiap  hari  dan  jarang  libur  terkecuali untuk  hari  –  hari yang  memang  diliburkan  karena ada  kepentingan atau acara lain,  penggilingan  padi  ini  juga  memiliki  pelanggan  yang  tetap.  Tempat penggilingan  padi  yang  terakhir  adalah  tempat  penggilingan  padi  Karya Keluarga  dimana  penggilingan  padi  ini  adalah  tempat  penggilingan  padi  yang paling  lama  berdiri  diantara  yang  lain,  yang  memiliki  kapasitas  produksi  dua setengah ton perharinya, untuk jam operasi usaha bejalan beliau membatasi dari jam  8  pagi  sampai jam 12  siang  dan  masuk  lagi  dari jam 2  siang  sampai  jam 4 sore, dimana beliau juga memiliki pelanggan tetap.
Mengukur  kepuasan  pelanggan,  dapat  mengetahui  cara  membuat pelanggan puas terhadap suatu jasa atau produk yang mereka pakai, serta yang menyebabkan pelanggan puas terhadap jasa atau produk yang mereka pakai dan untuk  tetap  terus  membuat  pelanggan  bertahan  melakukan  pembelian  atau pemakaian  jasa,  maka  perlu  mengetahui  cara  untuk  tetap  mempertahankan
pelanggan  dengan  tujuan  pelanggan  tetap  setia  dan  senang  membeli  atau memakai  jasa  dari,  untuk  membuat  usaha  akan  terus  berkembang  dan pelangganpun akan terus berdatangan serta menggunakan ulang jasa yang dijual. Pengukuran  kepuasan  pelanggan  dapat  mengetahui  cara  yang  bisa  membuat pelanggan  merasa  puas  dan  akan  terus  menjadi  pelanggan  tetap,  penelitian mengukur  kepuasan  pelanggan  dapat  digunakan  untuk  membantu  melakukan perbaikan  dari  segi  kualitas  pelayanan dan  hasil  produk,  agar  membuat  usaha tetap berjalan dan lebih maju lagi
Berdasarkan  hasil  survey  di  lapangan,  diperoleh  tempat  penggilingan padi  yang  aktif  produksi  2  ton  perhari  yaitu  penggilingan  padi  Tunas  Karya. Pengambilan tempat penggilingan padi yang akan dijadikan objek penelitian ini didasarkan  melalui  beberapa  faktor,  seperti  penggilingan  padi  Tunas  Karya mampu  bersaing  dengan  penggilingan  padi  yang  lebih  dahulu  berdiri  seperti tempat Penggilingan Padi Karya Keluarga yang sudah memiliki pelanggan tetap. Pelanggan  yang  menggiling  padinya  di  penggilingan  padi  Tunas  Karya  tidak hanya yang berada disekitar wilayah tempat usaha berdiri saja, tetapi yang dari luar wilayah desa persil raya pun juga ada, bahkan informasi yang penulis dapat dari  narasumber  jika  ada  pelanggan  penggilingan  padi  Karya  Keluarga  yang berpindah menjadi pelanggan penggilingan padi Tunas Karya.
Pentingnya  melakukan  penelitian  pengukur  kepuasan  konsumen terhadap penggilingan padi Tunas Karya karena untuk mengetahui sejauh mana para  pelanggan  penggilingan  padi  Tunas  Karya  merasakan  puas  terhadap  jasa yang  dijual  oleh  penggilingan  padi.  Berdasarkan  latar  belakang  itulah  maka perlu  dilakukan  penelitian  mengenai  “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Jasa Penggilingan Padi (Studi Kasus Penggilingan Padi Tunas Karya Desa Persil Raya, Kecamatan Seyuran Hilir, Kabupaten Seruyan)”.

## METODOLOGI

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  dilakukan  di  Penggilingan  Padi  Tunas  Karya,  Desa Persil  Raya,  Kecamatan  Seruyan  Hilir,  Kabupaten  Seruyan.  Pemilihan  tempat penggilingan  padi  yang  akan  dijadikan  objek  penelitian  ini  dilakukan  secara
sengaja  dengan  pertimbangan  bahwa  Penggilingan  Padi  Tunas  Karya merupakan salah satu penggilingan padi yang menerima jasa penggilingan Padi dan menyediakan beras untuk konsumen yang ada di Kecamatan Seruyan Hilir, tidak  hanya  itu  juga  didasarkan  melalui  beberapa  faktor,  seperti  penggilingan padi  mampu  bersaing  dengan  penggilingan  padi  yang  lebih  dahulu  berdiri, waktu  beroperasi  tempat  usaha  setiap  hari,  dalam  satu  tahun  hampir  tidak pernah tutup atau libur. Waktu penelitian ini dilakukan pada Bulan April sampai dengan Bulan Mei 2020.

## Metode Analisis
Menganalisis  kepuasan  pelanggan  Penggilingan  Padi  Tunas  Karya menggunakan  2  metode  analisis  data,  yaitu  metode  analisis Impotance Performance  Analysis (IPA)  dan Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Analisis Importance  Performance  Analysis (IPA)  dimaksudkan  untuk  mengetahui  keadaan masing-masing  variabel  dari  faktor-faktor  kepuasan  ditinjau  dari  segi kepentingan  dan  kinerja.  Dimana  pengukuran  variabel  dari  masing-masing tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  menggunakan  skala  likert,  adapun panduan  pengukuran  menggunakan  skala  likert  yaitu:  Tingkat  kepentingan, sangat penting= 5, penting= 4, netral= 3, tidak penting= 2, sangat tidak penting = 1,  dan  tingkat  kinerja,  sangat  baik=  5,  baik=  4,  netral=  3,  tidak  baik=  2,  sangat tidak  baik=  1.  Analisis  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja Importance Performance  Analysis (IPA)  menggunakan  diagram  kartesius  dimana  penilaian kepentingan pelanggan ditunjukan dengan huruf Y, sementara penilaian kinerja perusahaan  ditunjukan  oleh  huruf  X.  Untuk  memenuhi  maksud  maka langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut.
a. Sebagai  indikator  skala  ukuran  kuantitatif  untuk  tingkat  kepentingan menurut  persepsi  pelanggan  dan  tingkat  kinerja  secara  nyata  dinyatakan dalam bentuk tanggapan pelanggan terhadap kepuasan berupa skala likert.
Skala  ini  memungkinkan  responden  untuk  dapat  mengekspresikan intensitas  perasaan  mereka  terhadap  karakteristik  suatu  produk  dengan menentukan  jumlah  skor  dari  setiap  variabel  X  dan  Y.  Skor  ini  diperoleh dengan  mengalikan  seluruh  frekuensi  data  dengan  bobotnya  (Simamora,
2002).  Total  penilaian  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian bobot  masing-masing  skala  dengan  jumlah  responden  yang  memilih  skala tersebut.
b. Selanjutnya  dilakukan  pembagian  jumlah  skor  dengan  banyaknya responden, hasilnya berupa skor rata-rata tingkat kepentingan (Y) dan skor rata-rata  tingkat  kinerja  (X).  Dalam  penyederhanaan  rumus,  maka  untuk setiap  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai berikut:
Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat kinerja atribut pada setiap variabel Penggilingan Padi Tunas Karya Y =Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut pada setiap variabel Penggilingan Padi Tunas Karya
=Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden
=Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
n =Jumlah responden
MAHATANI Vol. 4, No. 1, Juni 2021                                                P-ISSN : 2622- 2896 E-ISSN : 2721-513X
c.  Selanjutnya skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dianalisis pada diagram kartesius.
Gambar 1. Diagram Cartesius Importance Performance Analysis
Dapat  dilihat  dari  diagram  tersebut,  dapat  dirumuskan  strategi  yang dilakukan  berkaitan  dengan  posisi  masing-masing  atribut  pada  ke  empat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Kuadran  I  (Prioritas  Utama),  posisi  ini  memuat  atribut-atribut  pada  setiap variabel yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya kinerja  dari  variabel  ini  belum  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan masih sangat rendah dan perlu dilakukan perbaikan terus-menerus.
b) Kuadran  II  (Pertahankan  Prestasi),  posisi  ini  memuat  atribut-atribut  pada setiap  variabel  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan  telah  dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan.
c) Kuadran III (Prioritas Rendah), posisi ini memuat atribut-atribut pada setiap variabel  yang  dianggap  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  pelanggan,  dan pada  kenyataannya  juga  kinerjanya  kurang  istimewa.  Perbaikan  dan peningkatan  kinerja  variabel-variabel  ini  dapat  dipertimbangkan  kembali karena pengaruhnya kecil terhadap pelanggan.
Kurang Penting Kepentingan (Y ) Penting Kurang Baik Kinerja (X) Baik I Prioritas Utama II Pertahankan Prestasi III
Prioritas Rendah IV
Berlebihan
d) Kuadran  IV  (Berlebihan),  posisi  ini  memuat  atribut-atribut  pada  setiap variabel  yang  dianggap  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  pelanggan,  namun pelaksanaannya telah dilaksanakan dengan sangat baik. Kinerja variabel-variabel ini dapat dihemat karena dapat menghemat biaya.
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  digunakan  untuk  menentukan  tingkat kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  dengan  pendekatan  yang mempertimbangkan  tingkat  kepentingan  atribut-atribut  pada  setiap  variabel yang  diukur.  Menurut  Aritonang  dan  Lebrin  (2005)  tahap-tahap  dalam pengukuran CSI adalah sebagai berikut:
a. Menentukan Mean  Importance  Score  (MIS ).  Nilai  ini  berasal  dari  rata-rata kepentingan tiap pelanggan.
Dimana:    n = Jumlah pelanggan
Yi  = Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF ). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut pelayanan terhadap total MIS seluruh atribut pelayanan.
Dimana: p = Atribut pelayanan kepentingan ke-p
c. Membuat Weight  Score  (WS ).  Bobot  ini  merupakan  perkalian  antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (x ) (Mean Satisfaction Score = MSS).
d. Menentukan
Customer Satisfaction Index (CSI).
Dimana:    p = Atribut pelayanan kepentingan ke-p HS = (Highest Scale ) Skala maksimum yang digunakan
Pada  umumnya,  apabila  nilai  CSI  di  atas  50%  dapat  dikatakan  jika pelanggan sudah merasa puas terhadap kinerja Penggilingan Padi Tunas Karya namun sebaliknya jika nilai CSI di bawah 50% pelanggan dikatakan belum puas terhadap kinerja Penggilingan Padi Tunas Karya. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi  ke  dalam  5  kriteria  mulai  dari  tidak  puas  sampai  dengan  sangat  puas. Kriteria  ini  mengikuti  modifikasi  kriteria  yang  dilakukan  oleh  PT.  Sucofindo dalam melakukan Survei Kepuasan Pelanggan, adapun kriteria nilai CSI Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dapat dilihat pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Nilai CSI Kriteria CSI 0,81 - 1,00 Sangat Puas 0,66 - 0,80 Puas 0,51 - 0,65 Cukup Puas 0,35 - 0,50 Kurang Puas 0,00 - 0,34 Tidak Puas
Sumber: Riandinia dkk (2006).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance  Performance  Analysis (IPA)  digunakan  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  pelanggan  Penggilingan  padi  Tunas  Karya.  Kepuasan pelanggan  tercapai  apabila  kinerja  perusahaan  sesuai  dengan  tingkat kepentingan  pelanggan.  Tabel  3  menunjukkan  data  tingkat  kepentingan  dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing atribut.
MAHATANI Vol. 4, No. 1, Juni 2021                                                P-ISSN : 2622- 2896 E-ISSN : 2721-513X
Tabel 3. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-Rata Atribut
Atribut/ variabel Rata-Rata Kepentingan  Kinerja 1. (V1) Harga Jual Jasa Penggilingan Padi 4.2 4.6 2. (V2) Harga Jual Sesuai Kualitas 4.6 4.7 3. Kualitas Pelayanan (V3) Kecepatan Respon (sigap) 4.1 3.9 (V4) Diskon (diatas 1 ton) 3.8 4.0 (V5) Kesopanan Merespon 3.7 3.9 (V6) Kemahiran 4.5 4.3 (V7) Keterampilan 4.5 4.6 (V8) Keramahan 4.5 4.6 (V9) Kecepatan Bekerja 4.5 4.6 (V16) Kejujuran 4.7 4.6 (V12) Lokasi 4.2 3.9 (V13) Pelayanan via telpon 4.6 3.9 (V14) Berperilaku baik 3.6 4.4 (V15) Mendengar masukkan 4.3 4.5 (V18) Penyediaan tempat penjemuran padi 4.6 4.5 (V19)  Tingkat  kebersihan  lingkungan Penggilingan Padi 2.9 3.8 4. Kualitas Produk (V11) Tekstur 3.4 3.5 (V10) Warna 4.2 4.6 (V17) Kebersihan beras yang dihasilkan 4.7 3.5 Rata – Rata 4.19 4.23
Sumber : Referensi ( 2020), diolah.
Importance Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja perusahaan  sesuai  dengan  tingkat  kepentingan  pelanggan.  Untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  atribut  Penggilingan Padi Tunas Karya maka akan dikelompokkan atribut-atribut berdasarkan masing-masing  kuadran  tingkat  perbaikan  kinerja.  Dari  analisis  data tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing atribut, diperoleh  empat  kuadran  pada  diagram  kartesius  Importance
Performance  Analysis  dengan  garis  pembagi  adalah  rata-rata  tingkat kepentingan atribut yang diharapkan oleh pelanggan dan rata-rata tingkat kinerja atribut yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan.
Berdasarkan  perhitungan  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan kinerja masing-masing atribut, maka ke 19 atribut telah dikelompokkan ke dalam  4  Kuadran.  Pada  kuadran  I  terdapat  1  atribut  yaitu:  berperilaku baik pelayan penggilingan padi. Pada kuadran II terdapat 11 atribut yaitu: harga jual jasa penggilingan padi, Harga Jual Sesuai Kualitas, Kemahiran, Keterampilan,  Keramahan,  Kecepatan  Bekerja,  Kejujuran,  Mendengar masukkan,  Penyediaan  tempat  penjemuran  padi,  Tekstur,  dan  Warna. Pada  Kuadran  III  terdapat  4  atribut  yaitu:  Kecepatan  Respon,  Diskon, Kesopanan Merespon, Tingkat kebersihan lingkungan Penggilingan Padi. Pada  kuadran  IV  terdapat  3  atribut  yaitu:  Lokasi,  Kecepatan  pelayanan (via telpon), Kebersihan beras yang dihasilkan.
Pengelompokan  masing-masing  atribut  pada  ke  4  kuadran digunakan untuk memperbaiki kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Tingkat  kepentingan  tergantung  pada  persepsi masing-masing  pelanggan  sehingga  tiap-tiap  pelanggan  berbeda  tingkat kepentingannya.  Jadi  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dilakukan  melalui  peningkatan  kinerja,  dengan  pengelompokan Importance  Performance  Analysis sehingga  dapat  diketahui  atribut  mana yang  harus  menjadi  prioritas  peningkatan  kinerja.  Berdasarkan  data rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  maka  ke  19  atribut dikelompokkan ke dalam 4 kuadran, yaitu sebagai berikut:
MAHATANI Vol. 4, No. 1, Juni 2021                                                P-ISSN : 2622- 2896 E-ISSN : 2721-513X
Kinerja Penggilingan Padi Tunas Karya
Gambar 2. Diagram Cartesius Penggilingan Padi Tunas Karya
Sumber. Referensi (2020), diolah.
Keterangan:
(V1) Harga Jual Jasa Penggilingan Padi (V2) Harga Jual Sesuai Kualitas (V3) Kecepatan Respon (sigap) (V4) Diskon (V5) Kesopanan Merespon (V6) Kemahiran (V7) Keterampilan
(V8) Keramahan (V9) Kecepatan Bekerja
(V10) Warna (V11) Tekstur
(V12) Lokasi
(V13) Kecepatan pelayanan (via telpon)
(V14) Berperilaku baik
(V15) Mendengar masukkan (V16) Kejujuran
(V17) Kebersihan Beras Yang dihasilkan (V18) Penyediaan tempat penjemuran padi (V19)  Tingkat  kebersihan  lingkungan Penggilingan Padi
Kuadran I
Kuadran  I  terdapat  1  atribut  yaitu:  berperilaku  baik  pelayan penggilingan  padi.  Atribut  ini  menjadi  prioritas  utama  bagi  manajemen Penggilingan  Padi  Tunas  Karya  dalam  peningkatan  kinerja,  karena  memiliki nilai  kepentingan  yang  tinggi  sementara  nilai  kinerjanya  rendah.  Artinya
pelanggan  menganggap  atribut  berperilaku  baik  pelayan  penggilingan  padi penting namun kinerjanya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  di  lapangan,  pelanggan  penggilingan padi  melakukan  penggilingan  dalam  waktu  yang  berbeda  –  beda  yang  mana ketika  mereka  menggiling  padi  akan  berinteraksi  dengan  petugas  yang menggiling padi dan dari sini para pelanggan dapat menilai sikap dan perilaku yang  diberikan  oleh  petugas  penggilingan  padi  agar  mereka  merasa  nyaman untuk  melakukan  penggunaan  jasa  dan  membuat  mereka  terus  akan  memakai jasa  penggilingan  padi  tersebut  karena  itulah  menurut  para  pelanggan berperilaku baik dalam melayani pengguna jasa itu penting.
Maka  hendaknya  pihak  manajemen  Penggilingan  Padi  Tunas  Karya harus  melakukan  perbaikan  kinerja  terhadap  atribut  berperilaku  baik  dalam melayani  pelanggan  penggilingan,  dengan  cara  menyesuaikan  sikap  dalam merespon  pelanggan  agar  pelanggan  merasa  nyaman  dalam  melakukan penggunaan  jasa  dan  sesuai  dengan  kepentingan  serta  harapan  pelanggan sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Kuadran II
Kuadran II menunjukan bahwa antara tingkat kepentingan dan harapan pelanggan  sudah  sesuai  dengan  kinerja  masing-masing  atribut.  Menyatakan pelanggan  sudah  merasa  puas  terhadap  kinerja  atribut-atribut  yang  mereka terima  sehingga  usaha  Penggilingan  Padi  Tunas  Karya  hanya  perlu mempertahankan kualitas kinerja yang ada pada kuadran ini, atribut yang ada di kuadrat ini sebanyak 10.
Atribut-atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  ini  adalah  harga  jual  jasa penggilingan  padi,  Harga  Jual  Sesuai  Kualitas,  Kemahiran,  Keterampilan, Keramahan,  Kecepatan  Bekerja,  Kejujuran,  Mendengar  masukkan,  Penyediaan tempat  penjemuran  padi,  Tekstur,  dan  Warna.  Namun  untuk  jangka  panjang tetap  akan  diperlukan  berbagai  peningkatan  seiring  bermunculannya pesaing-pesaing  baru  yang  turut  bersaing  dalam  memenuhi  kepuasan pelanggan.
Kuadran III
Kuadran  III  terdapat  4  atribut  yaitu:  Kecepatan  Respon,  Diskon, Kesopanan Merespon, Tingkat kebersihan lingkungan Penggilingan Padi, atribut yang  berada  diposisi  ini  dinilai  oleh  pelanggan  tidak  terlalu  penting, dikarenakan pelanggan tidak terlalu mengharapkan kinerja atribut tersebut dan nyatanya  kinerjanya  biasa-biasa  saja.  Dapat  dikatakan  bahwa  atribut  kerapian pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  tidak  terlalu  besar  apabila  dilakukan perbaikan kinerjanya.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  di  lapangan,  tenaga  kerja  Penggilingan Padi  Tunas  Karya  di  hadapkan  langsung  dalam  proses  menggiling  padi.  Pada proses  tersebut  tenaga  kerja  menggunakan  mesin  penggilingan  untuk menggiling  padi  menjadi  beras  dalam  proses  penggilingan  padi,  terjadi pemecahan  terhadap  kulit  padi,  dilanjutkan  pemisahan  bulir  beras  dari  kulit, setelah  itu  dimasukkan  kedalam  mesin  penyosoh  yang  digunakan  untuk membuat beras bersih, selanjutnya memasukkan kedalam mesin pemisah beras yang  utuh  dan  beras  yang  patah,  dan  tahap  terakhir  menggunakan  mesin shining yang berfungsi sebagai pencuci dan pembersih beras dan membersihkan lokasi setelah proses penggilingan padi selesai. Untuk perbaikan kinerja atribut pada  kuadran  ini  tidak  terlalu  penting  dilakukan,  artinya  lebih  baik  dilakukan perbaikan pada kuadran I (prioritas).

## Kuadran IV
Pada  kuadran  IV  terdapat  3  atribut  dinilai  oleh  pelanggan  memiliki kepentingan  yang  rendah  tetapi  kinerjanya  bagus.  Atribut  pada  kuadran  ini adalah  yaitu:  Lokasi,  Kecepatan  pelayanan  (via  telpon),  Kebersihan  Padi  yang dihasilkan.  Berdasarkan  hasil  pengamatan  di  lapangan  masing-masing pelanggan yang menggiling padi di Tunas Karya memiliki tempat tinggal yang berbeda beda lokasinya, sehingga terkadang ada pelanggan yang menggunakan pelayanan  via  telpon  dan  ada  juga  pelanggan  yang  memilih  datang  langsung untuk  mengetahui  padinya  sudah  selasai  digiling  atau  belum.  Lokasi penggilingan  padi  Tunas  Karya  yang  terletak  didalam  gang  tidak  menjadi masalah bagi para pelanggan, dan kebersihan padi yang dihasilkan penggilingan
tunas  karya  juga  sudah  terjamin  kebersihannya  dan  tidak akan  mempengaruhi hasil giling.
Pelanggan  menganggap  atribut  Lokasi,  Kecepatan  pelayanan  (via telpon), Kebersihan Padi yang dihasilkan, tidak terlalu penting karena pelanggan merasa  meskipun  lokasi  penggilingan  padi  terletak  dibelakang  dari  jalan  raya, tetapi penggilingan padi menyediakan tempat untuk menjemur padi pelanggan yang belum kering, sehingga pelanggan dapat dengan mudah untuk melakukan penjemuran padi mereka sebelum digiling.

## 2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  digunakan  untuk mengalisis  kepuasan pelanggan secara menyeluruh dari semua atribut-atribut yang diukur. Nilai CSI diperoleh  dengan  cara  membagi Weigthted  Average (penjumlahan  seluruh Weighted  Score)  dengan  skala  maksimum  (skala  5)  yang  digunakan  dalam penelitian ini. Nilai CSI pada penelitian ini adalah 0,85, menurut Panduan Survei Kepuasan  Pelanggan  yang  berada  direntang  0,81  -  1,00  artinya  pelanggan Penggilingan  Padi  Tunas  Karya  secara  keseluruhan  berdasarkan  kinerja  dan kepentingan  atribut-atribut  produk  berada  pada  kriteria  “sangat  puas”  yang ditunjukkan dengan angka hasil 0,85. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk  tujuan menganalisis  kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  dari  semua atribut-atribut  yang  diukur.  Hasil  dari  analisis Customer  Satisfaction  Index (CSI) secara rinc i dapat dilihat pada Tabel 4 berikut:
MAHATANI Vol. 4, No. 1, Juni 2021                                                P-ISSN : 2622- 2896 E-ISSN : 2721-513X
Tabel  4.  Analisis Customer  Satisfaction  Index (CSI)  Penggilingan  Penggilingan  Padi Tunas Karya No Atribut Kepentin gan Importance Weighting Factors (%) Kinerja Weighted Score 1 Harga Jasa Penggilingan Padi 4.2 5.28 4.6 0.24 2 Harga Seusai Kualitas 4.6 5.78 4.7 0.27 3 Kecepatan Pelayanan Merespon (sigap) 4.1 5.15 3.9 0.20 4 Memberikan Potongan Harga 3.8 4.77 4.0 0.19 5 Memberikan Respon Sopan 3.7 4.65 3.9 0.18 6 Kemahiran Petugas Penggilingan 4.5 5.65 4.3 0.24 7 Keterampilan dalam pengerjaan 4.5 5.65 4.6 0.26 8 Keramahan dalam Melayani 4.5 5.65 4.6 0.26 9 Kecepatan dalam Pengerjakan 4.5 5.65 4.6 0.26 10  Warna Beras yang dihasilkan 4.7 5.90 4.6 0.27 11  Tekstur Beras yang dihasilkan 3.4 4.27 3.5 0.15 12  Lokasi Penggilingan Padi 4.2 5.28 3.9 0.21 13  Pelayanan Via Telpon 4.6 5.78 3.9 0.23 14 Memberikan  respon  tutur  kata yang baik 3.6 4.52 4.4 0.20 15  Mendengarkan masukkan 4.3 5.40 4.5 0.24 16  Kejujuran dalam pelayanan 4.2 5.28 4.6 0.24 17 kebersihan beras yang dihasilkan 4.7 5.90 3.5 0.21 18 Penyediaan tempat penjemuran 4.6 5.78 4.5 0.26 19 Kebersihan lingkungan penggilingan 2.9 3.64 3.8 0.14 Total 79.6 100 80.4 4.25 Customer satisfaction Index (%) 0.85 Sumber: referensi (2020), diolah.
MAHATANI Vol. 4, No. 1, Juni 2021                                                P-ISSN : 2622- 2896 E-ISSN : 2721-513X
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) kepuasan pelanggan Penggilingan Padi Tunas Karya untuk keseluruhan dilihat berdasarkan penilaian kinerja dan kepentingan  atribut-atribut  yang  diterima  oleh  pelanggan  menunjukan  angka Customer  Satisfaction  Index  (% )  sebesar  0,85.  Dengan  hasil  ini  menunjukan  jika pelanggan penggilingan padi sangat puas terhadap pelayanan dan produk yang dihasilkan dan diberikan penggilingan padi Tunas Karya, dan membuat mereka akan terus bertahan menggunakan jasa penggilingan padi Tunas Karya.
Perhitungan analisis CSI kepuasan pelanggan Penggilingan Padi Tumas Karya yang berada dikriteria “sangat puas”, untuk kepuasan pelanggan baiknya terus ditingkatkan hingga mencapai taraf maksimal yang diindikasikan dengan nilai  CSI  mendekati  angka  1,00  akan  lebih  baik,  pelanggan  akan  benar-benar merasakan kinerja atribut-atribut  Penggilingan  Padi  Tugas  Karya  sama  dengan tingkat  kepentingan  yang  pelanggan  harapkan.  Kepuasan  sangat  berhubungan dengan  loyalitas,  karena  itu  ketika  pelanggan  merasa  puas  maka  mereka  akan loyal terhadap usaha jasa Penggilingan Padi Tunas Karya.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI KEBIJAKAN

## Kesimpulan
Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti masuk ke  dalam  empat  kuadran.  kuadran  I  terdapat  1  atribut  yaitu:  berperilaku  baik pelayan penggilingan padi. Pada kuadran II terdapat 11 atribut yaitu: harga jual jasa  penggilingan  padi,  harga  jual  sesuai  kualitas,  kemahiran,  keterampilan, keramahan,  kecepatan  bekerja,  kejujuran,  mendengar  masukkan,  penyediaan tempat penjemuran padi, tekstur, dan warna. Pada Kuadran III terdapat 4 atribut yaitu:  kecepatan  respon,  diskon,  kesopanan  merespon,  tingkat  kebersihan lingkungan penggilingan padi. Pada kuadran IV terdapat 3 atribut yaitu: lokasi, kecepatan  pelayanan  (via  telpon),  kebersihan  beras  yang  dihasilkan. Berdasarkan Customer  Satisfaction  Index  ( CSI)  secara  keseluruhan  pelanggan sangat puas terhadap kinerja Penggilingan Padi Tunas Karya hal ini terlihat dari nilai  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  yaitu  sebesar  0,85  yang  berada  pada rentang 0,81 - 1,00.
MAHATANI Vol. 4, No. 1, Juni 2021                                                P-ISSN : 2622- 2896 E-ISSN : 2721-513X

## Rekomonedasi Kebijakan
1. Atribut  perilaku  penggilingan  padi  hendaknya  terus  meningkatkan kinerjanya,.
2. Pertahankan  kinerja  terutama  harga  jual  jasa  penggilingan  padi,  harga jual sesuai  kualitas,  kemahiran,  keterampilan,  keramahan,  kecepatan  bekerja, kejujuran,  mendengar  masukkan,  penyediaan  tempat  penjemuran  padi, tekstur, dan warna.
3. Terus  melakukan  evaluasi  kepuasan  terhadap  pelanggan  secara  bertahap untuk  menindak  lanjuti  keluhan-keluhan  yang  didapat  dari  pelanggan terhadap kualitas pelayanan Penggilingan Padi

## UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan  terimakasih  kepada  semua  pihak  yang  sudah  berpartisipasidalam penelitian ini serta para petani penggilingan padi Tunas Karya Desa persil Raya Kecamatan Seuryan Hilir Kabupaten Kuala Pembuang Kalimantan Tengah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arsyad, M., Junaedi, M., Mulyati, dan Tahir, M. 2015. Evaluasi Kualitas beras dan Unit  Cost  Penggiling  Padi  untuk  Varietas  dan  Ciliwung. Journal  Ilmiah Indonesia . 10(1).
Ariani, D. Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa . Yogyakarta : Graha Ilmu.
Limbong  Ismail.,  Mozart  B  Darus,  dan  Emalisa.  (2015).  Analisis    Kelayakan Usaha  Penggilingan  Padi  Skala  Kecil  (Studi  Kasus:  Kecamatan  Tanjung Morawa, Kabupaten Deli Serdang, Provinsi Sumatera Utara). Journal on social economic of agriculture and agribusiness , 4(12). Umar,  Sudirman.  2011.  Pengaruh  Sistim  Penggilingan  Padi  Terhadap  Kualitas Giling di Sentra Produksi Beras Lahan Pasang Surut. Jurnal Teknologi Pertanian . Universitas Mulawarman. Volume 7 No 1.
Warisno Wowon, Tamrin, dan Budianto Lanya. (2014). Analisis Mutu Beras Pada Mesin Penggilingan Padi Berjalan di Kabupaten Pringsewu . Yuliarmi,  Ni  Nyoman  dan  Putu  Riyasa.  2007.  Analisis  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Pelayanan  PDAM  Kota Denpasar. Denpasar: Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007.