Litvin, S.W., Goldsmith, R.E. and Pan, B. 2008. “Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism manage- ment”, Tourism Management , Vol. 29 No. 3, pp. 458- 68.
Park, D.H. and Lee, J. 2012. “eWOM overload and its ef- fect on consumer behavioral intention depending on consumer involvement”, Electronic Commerce Re- search and Applications , Vol. 7 No. 4, pp. 386-98.
Smith, D., Menon, S. and Sivakumar, K. 2014. “Online peer and editorial recommendations, trust, and choice in virtual markets”, Journal of Interactive Marketing , Vol. 19 No. 3, pp. 15-37.
Sohn, D.Y. 2009. “Disentangling the effects of sosial net- work density on electronic word-of-mouth (eWOM) intention”, Journal of Computer-Mediated Commu- nication , Vol. 14 No. 2, pp. 352-67.
Steffes, E.M. and Burgee, L.E. 2009. “Sosial ties and online word of mouth”, Internet Research , Vol. 19 No. 1, pp. 42-59.
Weinberg, B.D. and Davis, L. 2005. “Exploring theWOWin online-auction feedback”, Journal of Business Re- search , Vol. 58 No. 11, pp. 1609-21.

## M. Fatkhur Rozi
memenuhi  kebutuhan  dari  pasar.  Dalam  menyikapi bentuk  pemasaran  ini, bentuk  tindakan  atau  respon yang salah dapat menyebabkan kehilangan pelanggan dan yang paling buruk bisa kehilangan bisnis itu. Perlu sekali memperhatikan eWOM karena proses penye- baran dan tingkat pengaruhnya sangat tinggi di dunia virtual. Diperlukan kemampuan untuk menilai eWOM oleh  para  pemasara  karena  hal  ini  menjadi  penting untuk menghadapi tantangan bisnis yang makin lama makin berkembang terutama seiring berkembangnya tekonoligi dan internet. eWOM merupakan alat pema- saran  yang  sangat  kuat  yang  mampu  membawa pemasar dan peneliti untuk berkomunikasi dan berin- teraksi  dengan  konsumen  agar  menciptakan  pema- haman  yang  lebih  baik  akan  kebutuhan  pasar  akan suatu produk tersebut.

## KESIMPULAN
WOM merupakan topic popular yang ada dalam ranah  penelitian  pemasaran,  eWOM  relative  baru dalam  ranah ini.  Dalam studi  kali  ini, penulis  telah mengidentifikasi  94  artikel  yang  terkai  eWOM  dan menganalisis beberapa literatur tersebut yang berkait- an dengan eWOM. Klasifikasi framework dibangun berdadarkan  perspektif  IPO,  dan  hal  ini  digunakan untuk  meneliti  eWOM.  Review  ini  dapat  menjadi acuan untuk penelitian eWOM berikutnya dan men- jadi acuan bagi peneliti dan praktisi. Hasil yang ditam- pilkan dalam paper ini adalah: (1) dengan keterlibatan dan pengaruh internet dan aktifitas jejaring sosial, tak diragukan lagi bahwa eWOM akan menjadi penelitian yang menarik untuk terus digali dalam beberapa tahun mendatang.  Berdasar  temuan  penulis  disebutkan bahwa  eWOM  merupakan  hal  yang  menarik  untuk diteliti demi kepentingan akademik dan praktisi; (2) dilihat dari sisi output , ditemukan bahwa eWOM se- dikit berdampak terhadap citra merek. Sebagian dari jurnal yang menyebutkan bahwa eWOM mempenga- ruhi  persepsi  konsumen,  dan  sedikit  berdampak terhadap kesadaran merek; (3) eWOM mungkin bisa memaksimalkan pemasaran namun juga dapat meru- sak  keseimbangan  reputasi  dan  citra  merek  ketika aktifitas tersebut menjadi tidak baik bagi organisasi. Kebanyakan peneliti terfokus pada peluang apa yang dihasilkan eWOM, dan sedikit sekali perhatian kepada ancaman dan tantangan dengan adanya eWOM; (4) eWOM  bisa  ditemukan  dalam  berbagai  jaringan berbeda, blog, facebook, websites dan lainnya. Semua itu tergantung pada tujuan dan target dari segmennya,
praktisi dapat memilih berbagai jaringan tersebut untuk hasil yang dia harapkan.

## DAFTAR  PUSTAKA
Bickart, B. and Schindler, R.M.  2011. “Internet forums as influential sources of consumer information”, Jour- nal of Interactive Marketing , Vol. 15 No. 3, pp. 31-40. Chen, Y. and Xie, J. 2012. “Online consumer review: word- of-mouth as a new element of marketing communica- tion mix”, Management Science , Vol. 54 No. 3, pp. 477-91.
Cheong, H.J. and Morrison, M.A. 2008. “Consumers’ reli- ance on product information and recommendations found in UGC”, Journal of Interactive Advertising , Vol. 8 No. 2, pp. 1-29.
Cheung, M.Y., Luo, C., Choon, L.S. and Chen, H.  2009. “Credibility of electronic word-of-mouth: informa- tional and normative determinants of on-line consumer recommendations”, International Journal of Elec- tronic Commerce , Vol. 13 No. 4, pp. 9-38.
Dwyer, P. 2007. “Measuring the value of electronic word of mouth  and  its  impact  in  consumer  communities”, Journal of Interactive Marketing , Vol. 21 No. 2, pp. 63-79.
Goldsmith, R.E. and Horowitz, D. 2012. “Measuring moti- vations for online opinion seeking”, Journal of In- teractive Advertising , Vol. 6 No. 2, pp. 1-16.
Harrison-Walker, L.J. 2001. “The measurement of word-of- mouth communication and an investigation of ser- vice quality and customer commitment as potential antecedents”, Journal of Service Research , Vol. 4, pp. 60-75.
Hennig-Thurau, T. and Walsh, G. 2013. “Electronic word- of-mouth: motives for and consequences of reading customer articulations on the internet”, Journal of Electronic Commerce , Vol. 8 No. 2, pp. 51-74.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G. and Gremler, D.D. 2013. “Electronic word-of-mouth via consumer- opinion platforms: what motivates consumers to ar- ticulate themselves on the internet?”, Journal of In- teractive Marketing , Vol. 18 No. 1, pp. 38-52.
Huang, J. and Chen, Y. 2012. “Herding in online product choice”, Psychology & Marketing , Vol. 23 No. 5, pp. 413-28.
Klein, L.R. and Ford, G.T. 2013. “Consumer search for in- formation in the digital age: an empirical study of prepurchase search for automobiles”, Journal of In- teractive Marketing , Vol. 17 No. 3, pp. 29-49.
Lee, K. and Lee, J.M. 2014. “Understanding the product information inference process in electronic word-of- mouth:  an  objectivity-subjectivity  dichotomy  per- spective”, Information & Management , Vol. 46 No.
5, pp. 302-11.
Banyak penelitian telah menyatakan komunikasi one-to-many (Forman et al ., 2008; Harris dam Gupta, 2008; Casalo et al ., 2008) dan many-to-many lebih sering dihasilkan ketimbang one-to-one. Contohnya, komunikasi one-to-one  seperti email dan  sms. One- to-many,  dimana  menunjukan  41  persen  dari  total artikael  menunjukan  bahwa  model  ini  yang  sering digunakan  dalam  jaringan.  Contohnya,  seperti  web sites,  review  produk,  dan  lain  lain.  Many-to-many, merupakan  model  komunikasi  yang  terbentuk  dari blog, komunitas virtual, forum diskusi, dan lainnya. Gambar  4,  menunjukkan  bahwa  website  adalah saluran eWOM yang umum digunakan, yang selan- jutnya diikuti oleh forum diskusi.

## Menyusun  ke  dalam  IPO  framework
Ketika mengklasifikasikan artikel-artikel ditemu- kan bahwa beberapa dari makalah tersebut mewakili lebih  dari  satu  atribut.  Fokus  yang  dipillih  adalah dimana mayoritas artikel tersebut terfokus. Analisis ini  mampu  mengklasifikasikan  persepektif  artikel tersebut.  Diketahui  bahwa  kebanyakan  peneliti  ter- tarik dalam  meneliti outcome  dari eWOM.  Dari 84 artikel 40 diantaranya terfokus pada meneliti outcome dari eWOM.
Penjualan  produk  dan  keputusan  pembelian merupakan  area  studi  yang  paling  banayak  diteliti untuk  meneliti  outcome  eWOM.  Totalnya  ada  27
artikel yang terhubung dengan “proses” eWOM yang telah ditemukan, dimana hanya 17 artikel yang terkait dengan  penelitian  terkait  “input”.  17  artike  (18%) terkait dengan input menunjukkan bahwa penelitian tentang  topic  motivasi  dari  penulis,  pembaca,  atau pemasar dari eWOM. Motivasi pemasar mendapat- kan sedikit perhatian dari para penliti. 27 artikel (32%) yang  terkait dengan  proses menunjukkan  hubungan antara input dan karakteristik pesan atau output juga karakteristik pesan yang disampaikan (soal negative eWOM dan kualitas eWOM).
Diantara kesemuanya, sistem rekomendasi yang menjadi perhatian terbesar. Juga ada sedikit pengaruh dari kualitas eWOM. 40 artikel yang teridentifikasi terkait dengan output fokus pada meneliti dampak dari eWOM terhadap keputusan pembelian juga penjualan produk,  diikuti  dengan  implikasi  oleh  pemasar  dan dampak kepada perilaku konsumen. Penelitian yang ada  juga  menunjukkan  metrik  eWOM,  diterimanya produk, dan loyalitas pelanggan.
Penelitian  Riegner  (2007)  menemukan  bahwa ada  tiga  konten  teratas  terkait  penciptaan  aktifitas oleh konsumen:
1. review akan sebuah produk
2. posting dalam forum
3. opini yang terkemuka
Pemasar harus menyadari pertumbuhan eWOM diantara  konsumen  dan  strategi  pemasaran  untuk

## Gambar 4  Saluran eWOM

## M. Fatkhur Rozi
menggunakan  pikiran  yang  singkat  dan  bergantung pada informasi yang beredar (Park et al ., 2007). Berdasarkan  teori Heuristic-systematic  model , orang menggunakan dua model memproses informasi ketika menyikapi suatu pesan yaitu proses sistematik dan proses  heruristik. Proses heuristic  diartikan se- bagai  bentuk  keterbatasan  dalam  memproses  infor- masi  yang  membutuhkan  sedikit  usaha  dan  lebih sedikit sumber. Proses sistematis terkait sebuah ben- tuk yang  melibatkan banyak bentuk  usaha kompre- hensif untuk menganalisis dan memahami informasi (Griffin et al ., 2002:85). Tindakan yang berdasar pada proses  sistematis  cenderung  permanen,  sedangkan tindakan  yang  berdasar  pada  proses  heuristic  cen- derung  bisa  berubuah.  Dalam  proses  dari heuristic systematic model , orang-orang menggabungkan sisi heuristiknya  (yaitu,  aturan  pembuatan  keputusan yang sederhana) dan berbagai alasan seperti kurang- nya motivasi, waktu, peluang atau kesempatan, dan juga pengetahuan akan suatu hal tertentu.
ELM dan HSM dijelaskan sebagai dua pendekat- an proses (Harris dan Gupta, 2008), dimana keduanya menekankan pada dua proses pengelolaan informasi. Kondisi disini  dimana rute  central dalam  ELM dan proses sistematis  dalam HSM  cenderung mirip  keti rute  pheripheral  ELM  menyalurkan  model  proses heuristic  dalam  HSM.  Kedua  teori  ini  berdasarkan pada “jumlah pemikiran yang ditujukan akan sebuah argumen, yang kemudian mengusulkan sebuah elabo- rasi berlanjut” (Gupta dan Harris, 2009:2), dimana kualitas usaha besar yang dilakukan dengan menilai semua informasi yang relevan menjadi motivasi lemah dalam  menilai  isyarat  heuristic  (Gupta  dan  Harris, 2009).  Perbedaan utama dari dua teori yang ada disini terletak  pada  perbedaan  waktu  kejadiannya.  Dua model proses dalam HSM beroperasi dengan bebas dan juga membutuhkan  keterikatan secara simultan ketika dua mode dalam EML terhubung secara terba- lik,  aartinya,  ketika  salah  satu  variable  naik,  maka variable yang satu lagi menurun (Larson, 2010).
Berdasarkan  paradigma  teori  yang  ada,  me- ngenai  komunikasi  eWOM,  pembaca  akan  memu- tuskan pilihannya dikarenakan dia melihat review dari orang-orang  yang  ada  dalam  posting  komunikasi eWOM (Send an Lerman, 2007).
Berdasarkan dari identifikasi teori, dimana memi- liki  keterikatan  sosial  yang  lebih  kuat  dalam  suatu kelompok, anggota dalam kelompok cenderung meng- anggap bahwa mereka terasingkan dari orang diluar (Sohn, 2009). Yang dimaksud mengikat kuat adalah kecenderungan untuk mengarahkan kepada perilaku
mencari informasi aktif daripada sebaliknya. Di sisi lain, informasi dari sumber hemophilic lebih sering digunakan, namun beberapa sumber informasi terlihat tidak  kredibel  (Steffes  dan  Burgee,  2009).  Model pengaruh  sosial  mengarahkan  kepada  orang-orang untuk bertukar eWOM diantara mereka untuk meng- hasilkan sebuah level individual dan perhatian sosial dalam sebuah grup. Wetzer et al . (2007) menyatakan bahwa  satu  motif  akan  WOM  negative  adalah  ke- inginan untuk memperingatkan yang lain dan menguat- kan ikatan sosial”.
Teori sosiolinguistik menyatakan bahwa gender memainkan peran kunci dalam jaringan sosial, dimana terdapat perbedaan objek sosial bagi pria dan wanita untuk memposting  eWOM. Pria  ingin untuk  melin- dungi dan meningkatkan kedudukan sosial merekan dengan  bertukar  informasi  yang  mereka  ketahui dalam internet, sedangkan wanita memposting pesan online untuk membangun reputasi dengan mendapat- kan dukungan sosial (Awad dan Ragowsky, 2008).

## Saluran  eWOM
Saluran  eWOM  adalah  lokasi  atau platform dimana  eWOM  berada.  Litvin et  al .  (2008)  telah mengembangkan  dua  model  dimensional  (secara interaktif  dan  pandangan  komunikasi)  untuk  meng- klasifikasikan  saluran  eWOM.  Dalam  paper  ini, penulis mengadopsi klasifikasi yang lebih sederhana dengan  mengelompkkan  kedua  level  interaktifitas menjadi  satu  dan  memishakan  jaringan  dengan kelompok komunikasi. Dengan menampilkan gambar 1,  eWOM  dapat  dilihat  dengan  tiga  sudut  pandang komunikasi,  disebut one-to-one , one-to-many ,  dan many-to-many ke  dalam satu  dimensi.

## Gambar  3  Sudut pandang eWOM
lebah  dikenal  mampu  berkomunikasi  dengan  baik. Bahkan  tumbuh-tumbuhanpun  sepertinya  mampu berkomunikasi. (QS. Al-Isra: 28).

## METODE  PENELITIAN
Penyusunan  makalah  ini dengan  mereview  dan mengklasifikasikan  literatur  terkait  eWOM  dengan menganalisis  literatur  eWOM  dengan  mempertim- bangkan perkembangan kuantitatif dan isu-isu kuali- tatif yang bermanfaat bagi bidang akademik juga pe- neliti.  Jurnal  yang  dianalisis  diperoleh  dengan  cara mencari dan menggunakan artikel dari media online:  Emeraldinsight.com
 Sciencedirect.com
Jurnal  yang  gunakan  didapat  dari  kedua  situs penyedia  jurnal  akademik  tersebut.  Situs  tersebut penulis anggap layak dijadikan referensi karena jurnal dan artikel yang ada didalamnya telah terindeks inter- nasional.  Secara  keseluruhan  penulis  menggunakan 94 artikel maupun jurnal yang digunakan untuk men-
Sumber artikel Jumlah Advances in Consumer Research 5 Decision Support Systems 3 Electronic Commerce Research and Applications 4 Electronic Markets 4 Information Systems Research 3 Interactive Advertising 5 International Journal of Electronic Commerce 3 International Journal of Research in Marketing 5 Internet Research 3 Journal of Advertising Research 4 Journal of Business Research 6 Journal of Computer-Mediated Communication 3 Journal of Electronic Commerce 4 Journal of Interactive Advertising 5 Journal of Interactive Marketing 9 Journal of Internet Commerce 3 Journal of Marketing Communications 1 Journal of Marketing Management 4 Journal of Marketing Research 3 Journal of Retailing 3 Journal of the American Society for Information Science & Technology 3 Managing Service Quality 2 Marketing Science 5 Sosial Behavior and Personality 4 Total 94 Tabel  1 Sumber Jurnal
Sumber: Data diolah
Bentuk Penelitian input proses output total Case  study 0 2 1 3 Content analysis 0 5 8 13 Content analysis and interview 0 0 1 1 Experiment and survey 0 1 1 2 Experiment/simulation 4 11 9 24 Focus group, content analysis and interview 1 0 0 1 Interview 0 1 0 1 Interview and case study 1 0 0 1 Literature review 1 0 3 4 Numerical analysis 1 4 8 13 Observation and survey 1 0 0 1 Survey 8 3 9 20 Total 17 27 40 84 Table  2 Metode Penelitian dalam eWOM
Sumber: Data diolah
cari dan menganalis data terkait tujuan penulisan ini. Beberapa artikel tersebut menggunakan pendekatan empiris dalam penelitiannya seperti dengan menggu- nakan studi kasus, focus group , interview, observasi dan penelitan dengan data numerik.

## Analisis  Teori  atau  Model  Aplikasi
Banyak contoh literatur sebelumnya menerapkan beberapa  teori,  seperti Elaboration  Likelihood Model (ELM), Heuristic-Systematic Model (HSM), atribut teori dan efek sosial akibat suatu teori. Teori ELM  dan  HSM  melihat  bagaimana  perbedaan  dari proses pengaruh komunikasi persuasif (Cheung et al ., 2009). Dari teori ELM menghasilkan perspektif teorits atas porses informasi komunikasi berdarkan review dari  konsumen online .  Dengan  ELM,  terdapat  dua tipe proses informasi: rute sentral dan rute peripheral. Orang yang berada dalam rute sentral berpikir kritis dan  berhati-hati  terhadap  semua  informasi  relevan sebelum menghasilkan suatu tindakan atau keputusan. Di sisi lain, orang yang berada pada rute peripheral tidak  berpikir  panjang  meski  dengan  usaha  minim dalam menghasilkan sebuah tindakan.
ELM  menempatkan  individu  yang  ingin  mem- proses suatu pesan (berkeinginan memproses pesan) dan  individu  yang  punya  kemampuan  untuk  mem- proses pesan, cenderung tertarik pada suatu argument dan menghasilkan keinginan berkaitan dengan argu- ment tersebut  (Park et  al .,  2007). Namun,  individu yang minim motivasi atau kemampuan dalam menang- gapi informasi, cenderu memproses informasi dengan

## M. Fatkhur Rozi
ibadah  fardhu  (salat,  puasa,  zakat  dan  haji)  yang bertujuan untuk membentuk takwa. Sedangkan komu- nikasi dengan sesama manusia terwujud melalui pene- kanan hubungan sosial yang disebut muamalah, yang tercermin  dalam  semua  aspek  kehidupan  manusia, seperti sosial, budaya, politik, ekonomi, seni dan seba- gainya. Soal cara ( kaifiyah ) dalam Al-Quran ditemu- kan  berbagai  panduan  agar  komunikasi  berjalan dengan baik dan efektif. Kaidah, prinsip, atau etika komunikasi Islam ini merupakan panduan bagi kaum muslim  dalam  melakukan  komunikasi,  baik  dalam komunikasi  intrapersonal,  interpersonal  dalam  per- gaulan sehari hari, berdakwah secara lisan dan tulisan, maupun dalam aktivitas lain (Rahmat, 1990). Dalam berbagai  literatur  tentang  komunikasi  Islam  kita ditemukan setidaknya enam jenis prinsip bicara atau pembicaraan ( qaulan ) yakni (1) Qaulan Sadida ; (2) Qaulan  Baligha ;  (3) Qulan  Ma’rufa ;  (4) Qaulan Karima ;  (5) Qaulan  Layyinan dan  (6) Qaulan Maysura .
Qaulan  Sadida berarti  pembicaran,  ucapan, atau perkataan yang benar, baik dari segi substansi (materi, isi, pesan) maupun redaksi (tata bahasa). Dari segi  substansi,  komunikasi  Islam  harus  menginfor- masikan atau menyampaikan kebenaran, faktual, hal yang benar saja, jujur, tidak berbohong, juga tidak me- rekayasa atau memanipulasi fakta. “Dan hendaklah takut kepada Allah orang-orang yang seandainya me- ninggalkan dibelakang mereka anak-anak yang lemah, yang  mereka  khawatir  terhadap  (kesejahteraan) mereka. Oleh sebab itu hendaklah mereka bertakwa kepada Allah  dan  hendaklah  mereka  mengucapkan Qaulan  Sadida  -  perkataan  yang  benar”  (QS.  4:9) “Hendaklah kamu berpegang pada kebenaran (shidqi) karena sesungguhnya kebenaran itu memimpin kepa- da  kebaikan  dan  kebaikan  itu  membawa  ke  surga” (HR. Muttafaq ‘Alaih).
Qaulan Baligha artinya menggunakan kata-kata yang  efektif,  tepat  sasaran,  komunikatif,  mudah dimengerti, langsung ke pokok masalah ( straight to the point ), dan  tidak berbelit-belit  atau bertele-tele, seperti yang tersirat dalam QS. An-Nissa: 63 “Mere- ka itu adalah orang-orang yang Allah mengetahui apa yang di dalam hati mereka. Karena itu berpalinglah kamu dari mereka, dan berilah mereka pelajaran, dan katakanlah  kepada  mereka  Qaulan  Baligha  (perka- taan yang berbekas pada jiwa mereka)”. Kata baligh berarti tepat, lugas, fasih, dan jelas maknanya. Agar komunikasi tepat sasaran, gaya bicara dan pesan yang disampaikan  hendaklah  disesuaikan  dengan  kadar intelektualitas komunikan dan menggunakan bahasa
yang dimengerti oleh mereka. Rasulullah SAW ber- sabda “Berbicaralah kepada manusia sesuai dengan kadar akal (intelektualitas) mereka” (H.R. Muslim).
Qaulan  Ma‘rufa disebutkan Allah  dalam  QS. An-Nissa:  5  dan  8;  QS. Al-Baqarah:  235  dan  263, serta  QS. Al-Ahzab:  32.  Qaulan  Ma’rufa  artinya perkataan yang baik, ungkapan yang pantas, santun, menggunakan sindiran (tidak kasar), dan tidak menya- kitkan atau menyinggung perasaan. Qaulan Ma’rufa juga  bermakna  pembicaraan  yang  bermanfaat  dan menimbulkan kebaikan (maslahat).
Qaulan  Karima adalah  perkataan  yang  mulia, dibarengi  dengan  rasa  hormat  dan  mengagungkan, enak  didengar,  lemah-lembut, dan  bertatakrama  se- perti yang ditunjukkan dalam QS. Al-Isra: 23. Dalam ayat tersebut perkataan yang mulia wajib dilakukan saat berbicara dengan kedua orangtua. Kita dilarang membentak  mereka  atau  mengucapkan  kata-kata yang  sekiranya  menyakiti  hati  mereka. Qaulan  Ka- rima harus digunakan khususnya saat berkomunikasi dengan  kedua  orangtua  atau  orang  yang  harus  kita hormati. Dalam  konteks  jurnalistik  dan  penyiaran, Qaulan  Karima  bermakna  mengunakan  kata-kata yang santun, tidak kasar, tidak vulgar, dan menghindari “bad taste”, seperti jijik, muak, ngeri, dan sadis.
Qaulan  Layyina berarti  pembicaraan  yang  le- mah-lembut, dengan suara yang enak didengar, dan penuh  keramahan,  sehingga  dapat  menyentuh  hati seperti yang ditunjukkan pada QS. Thaha: 44. Dalam Tafsir Ibnu Katsir disebutkan, yang dimaksud layyina ialah kata sindiran, bukan dengan kata-kata terus te- rang atau lugas, apalagi kasar. Ayat QS. Thaha: 44 adalah perintah Allah SWT kepada Nabi Musa dan Harun  agar  berbicara  lemah-lembut,  tidak  kasar, kepada Fir’aun. Dengan Qaulan Layina, hati komu- nikan (orang yang diajak berkomunikasi) akan merasa tersentuh dan jiwanya tergerak untuk menerima pesan komunikasi kita. Dengan demikian, dalam komunikasi Islam, semaksimal mungkin dihindari kata-kata kasar dan suara (intonasi) yang bernada keras dan tinggi.
Qaulan  Maysura bermakna  ucapan  yang  mu- dah,  yakni  mudah  dicerna,  mudah  dimengerti,  dan dipahami oleh komunikan. Makna lainnya adalah kata- kata  yang  menyenangkan  atau  berisi  hal-hal  yang menggembirakan.  Secara  terminologis,  komunikasi diartikan sebagai pemberitahuan sesuatu (pesan) dari satu pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media. Sebagai makhluk sosial, manusia sering berko- munikasi satu sama lain. Namun, komunikasi bukan hanya dilakukan oleh manusia saja, tetapi juga dilaku- kan oleh makhluk-makhluk yang lainnya. Semut dan
dan  Chen,  2006).  Dari  penjelasan  atau  temuan tersebut bisa diartikan, keputusan pembelian seseorang dapat  dipengaruhi  oleh  dua  hal  yaitu  kualitas  dari review  konsumen  akan  produk  tersebut,  juga  sebe- rapa  banyak  orang  yang  telah  mereview  produk tersebut (Park et al ., 2007).
Terdapat  beberapa  gagasan  berbeda  yang dihasilkan  oleh  para peneliti,  mengenai  jumlah  dari review  dan  rata-rata  hasil  review  yang  dihasilkan. Beberapa  peneliti  menemukan  bahwa  kuantitas review  memiliki  pengaruh  (Liu,  2006),  sedangkan peneliti lain beranggapan bahwa rata-rata review yang dihasilkan, apakah itu positif atau negatif yang memiliki pengaruh signifikan  (Dellarocas et  al ., 2007).  Bagi pemberli dan penjual yang melakukan aktifitas tran- saksi di dunia online , biasanya cenderung tidak memi- liki  hubungan  personal  sebelum  transaksi  maupun interaksi  lebih  lanjut setelah  transaksi,  disini  factor kepercayaan antar personal dan kredibilitas pemain tersebut memiliki peran yang krusial dalam keberha- silan transaksi tersebut (Zhou et al ., 2009).

## Output
Beberapa literatur yang membicarakan mengenai dampak  dari  eWOM  dan  pengaruhnya  terhadap keputusan  pembelian  konsumen  maupun  penjualan suatu  merek (Hu et  al .,  2008; Trusov et  al .,  2009; Dellarocas,  2006; Dellarocas et  al .,  2007).  Park  et al., 2007:128)  mengemukakan bahwa  konten pesan eWOM  atau  bisa  dikatakan  sebagai  kualitas  pesan tersebut dapat diartikan sebagai kualitas dari konten atau pesan yang disajikan untuk direview dalam sudut pandang  karakteristik  informasi  (yang  dimaksud adalah relevansi, kemudahan untuk dipahami, objek- tifitas).  Park  juga  menemukan  bahwa  kualitas  dan kuantitas dari review konsumen secara online adalah karakteristik  penting  yang  mampu  mempengaruhi konsumen dalam memproses suatu informasi, seperti adanya hubungan  positif antara  kualitas pesan  dari eWOM  dan  keputusan  konsumen  untuk  membeli barang atau jasa tersebut. Selanjutnya temuan tersebut juga menunjukkan hubungan signifikan antara review konsumen online dengan  keinginan  membeli  (Park et al ., 2007).
Jika online review yang dihasilkan cenderung logis dan memiliki unsur pesuasif, dengan berbagai alasan terkait produk tersebut, akan menyebabkan dampak positif bagi konsumen yang membaca pesan tersebut untuk melakukan keputusan pembelian akan produk tersebut. Selain itu, jumlah dari review yang dihasilkan
oleh komunitas online tersebut juga memiliki hubung- an  positif  terhadap  keputusan  konsumen  untuk membeli produk tersebut. Berdasarkan penjelasan ini dapat  dikatakan  bahwa  review  yang  tersaji  dalam dunia online akan suatu produk akan mempengaruhi popularitas  produk  tersebut  dalam  bentuk  apapun, semakin besar review yang dihasilkan, semakin besar pula ketertarikan dari konsumen untuk membeli, tentu berdasarkan  informasi  yang  mereka  dapatkan  dari review online  tersebut.
Melihat bagaimana bentuk komunikasi eWOM menjadi  sumberdaya  penting  dan  potensial  bagi banyak  konsumen  pada  era  ini,  pemasar  meyakini bahkan tak sedikit yang mengaplikasikan website yang digunakan haruslah menampilkan konten yang leng- kap dan menarik agar mampu merangsang pembaca pesan dengan tujuan untuk membangun suatu loyalitas terhadap merek itu sendiri. Sudut pandang pemasar yang seperti ini mempertimbangkan implikasi pema- sarannya (Gelm dan Sundaram, 2002; Chen dan Xie, 2008) bersumber dari eWOM. Saat ini para pemasar dihadapkan pada tantangan  tentang bagaimana me- nilai, mengaplikasikan, maupun menyikapi bagaimana eWOM tersebut dapat berjalan secara efektif. Peng- amatan  terhadap  eWOM  menjadi  suatu  hal  yang menarik  perhatian  bagi  para  peneliti.  Beberapa peneliti  yang  dimaksud  seperti  Godes  dan  Mayzlin (2004), Dwyer (2007) dan Ferguson (2008).

## Prinsip  Komunikasi  dalam  Islam
Prinsap  dasar  dari  konsep  eWOM  ini  adalah komunikasi. Kajian komunikasi secara mendasar tidak hanya disampaikan literatur konvensional yang ada. Bahkan komunikasi sendiri sebenarnya telah diajarkan oleh Allah SWT melalui kitabnya Al Qur’an tentang bagaimana pentingnya komunikasi bagi umat manusia khususnya umat Islam. Maka dalam makalah ini akan dibahas tentang komunikasi dalam perspektif Islam. Secara  leksikal  komunikasi  adalah  pengiriman  dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih. Sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. Komunikasi mempengatuhi perubahan perilaku, cara hidup  kemasyarakatan,  serta  nilai-nilai  yang  ada. Perubahan-perubahan tersebut tampaknya berbanding lurus dengan perkembangan teknologi komunikasi.
Dalam perspektif Islam, komunikasi disamping untuk mewujudkan hubungan secara vertikal dengan Allah SWT juga untuk menegakkan komunikasi se- cara horizontal terhadap sesama manusia. Komuni- kasi  dengan  Allah  Swt  tercermin  melalui  ibadah-

## M. Fatkhur Rozi
melibatkan  motivasi  dari  penulis  maupun  pembaca eWOM. Apa yang membuat eWOM itu ada? Kondisi dimana  penulis  dan  pembaca  termotivasi  untuk memposting  dan  mencari  tahu  eWOM  dikarenakan ikatan  sosial.  Kekuatan  dari  ikatan  yang  dimaskud adalah  level  intensitas  dari  hubungan  sosial  antara konsumen  atau  beberapa  individual  yang  memiliki hubungan teman yang bervariasi dalam jejaring sosial konsumen (Steffes dan Burgee, 2009:45). Keinginan dan  ketertarikan  sosial  mempengaruhi  tingkat partisipasi  dari  individu  atau  kelompok  (Okazaki, 2009). Peneliti sebelumnya menyatakan bahwa hasrat atau  keinginan  konsumen  terhadap  interaksi  sosial, keinginan/hasrat terhadap insentif ekonomi, perhatian teradap  konsumen  lain,  dan  potensi  untuk meningkatkan harga diri mereka sendiri adalah factor utama yang mendorong perilaku eWOM. Maka dari itu  pengguna  eWOM  bisa  dikelompokkan  dalam berbagai motif tentang apa yang memotivasi perilaku mereka.  Oleh  karena  itu  perusashaan  perlu  untuk menerapkan  strategi  berbeda  untuk  mengelola perilaku eWOM diantara pengguna produk atau jasa mereka (Hennig-Thurau et al ., 2004).
Dalam berbagai kasus, penulis yang memposting eWOM  melakukan posting karena  mereka  ingin berbagi  opini  dan  pengalaman.  Pembaca  mencari eWOM  karena  mereka  membutuhkan  informasi mengenai harga, kualitas produk, resiko yang ada dan sebagainya.  Internet  memilik  kemampuan  untuk mempengaruhi  proses  mencari  informasi  oleh konsumen dalam berbagai level, termasuk seperti apa informasi  yang  dibutuhkan  maupun  informasi  apa yang disajikan, juga seberapa penting informasi yang disajikan (Bakos dan Brynjolfsson, 2000; Kulviwa et al ., 2004; Steffes dan Burgee, 2009). Biz Rate telah melakukan  suatu  survey  terhadap  5.500  web konsumen,  menemukan  bahwa  44  persen  dari keseluruhan  responden  tersebut  mengatakan  bahwa merekan  telah  saling  mengkonsultasikan  ataupun bertukar opini dalam situs tersebut sebelum melakukan suatu keputusan pembelian, dan 59 persen diantara mereka menghasilkan penilaian dari suatu merek atau apun  itu  dengan  hasil  yang  lebih  bermanfaat  atau bernilai dari penilaian yang dilakukan oleh profesional (Piller, 1999).
Orang  yang  memiliki  pengalaman  akan  suatu merek  dan  pengetahuan  akan  merek  tersebut  juga mampu menjadi penggerak dalam komunikasi eWOM, dimana  pencari  informasi  membaca  pesan  eWOM untuk mengetahui informasi maupun opini orang lain dan  juga  pengalaman  ketika  penulis  pesan  mem-
posting eWOM  untuk  berbagi  pengalaman  dan pengetahuan akan merek tersebut. Hal ini dianggap bahwa pengalaman yang tertuang dalam website akan meningkatkan  kemungkinan  dari  pengguna  internet dalam  mencari  informasi  (Klein  dan  Ford,  2003). Orang  dengan  minim  pengalaman  dalam  internet cenderung  mencari  informasi  melalui  jaringan  tra- disional.  Gilly et  al .,  1998:85)  mengemukakan opinion leader muncul untuk menerima lebih banyak informasi melalui sumber non-personal dari informasi tersebut dan juga banyak produk yang terlibat secara berkelanjutan; artinya  mereka menjaga  ketertarikan akan  sebuah  produk  pada  level  yang  tinggi  dimana mereka ini adalah opinion leader itu sendiri.
Sebuah riset menyatakan bahwa opinion leader cenderung untuk menyebarkan informasi kepada para pencari informasi (Okazaki, 2009).  Jika kita melihat eWOM sebagai suatu alat pemasaran, dan juga mem- pertimbangkan perkembangan dunia internet, pema- sar dapat memanipulasi eWOM untuk mempengaruhi perilaku pembelian konsumen ataupun juga perilaku mereka dalam memutuskan suatu merek (Dellarocas, 2006).

## Process
Proses dalam model ini terkait dengan platform , sistem, atau situs dimana eWOM diproses. Platform yang  dimaksud  adalah  jaringan  atau  saluran  dari eWOM, di mana lokasi eWOM, seperti forum diskusi, berita dalam grup dan lain-lain (Hennig-Thutau dan Walsh, 2013). Sistem, dan situs di sini diartikan sebagai mekanisme  teknis  dari  eWOM  itu,  seperti  sistem rekomendasi  maupun  agen-agen  pencarian.
Pesan dari eWOM sendiri adalah ini dari proses tersebut, seberapa sukses pesan  tersebut dapat ber- jalan. Hal ini terkait bagaimana pesan tersebut berja- lan  di  luar  apakah  menghasilkan  kesan  positif  atau negatif, lalu kualitas konten pesan, kebergunaan, kre- dibilitas,  dan  akurasi  dari  sasaran  pesan  tersebut. Selama  proses  tersebut  dijalankan,  eWOM  berarti dalam  proses  dan  telah  dijalankan.  Tak  jauh  beda dengan  WOM,  penelitian  menunjukkan  bahwa eWOM  memliki  kredibilitas,  empati  dan  relevansi yang lebih tinggi ketimbang model pemasaran lain yang notabene  sama-sama  berbasi  informasi  di  internet (Bickart dan Schindler, 2001).
Sebuah  penelitian  yang  terfokus  pada  positif maupun negative review dari konsumen, salah satu- nya  mengatakan  bahwa  apabila  ada  review  positif dari  konsumen,  maka  akan  mempengaruhi  pilihan produk dari konsumen akan produk tersebut (Huang
Dengan  berkembangnya  teknologi  informasi, situs jejaring sosial secara siginifikan mampu menga- lirkan informasi dan saling bertukar informasi, di mana hal ini menjadi bentuk baru dari konvensional WOM. Jika  WOM  mampu  menyampaikan  pesan  kepada sedikit orang karena keterbatasan waktu, melalui in- ternet  hal  tersebut  dapat  disebarluaskan  ke  semua orang tanpa ada batasan, bahkan waktu yang sedikit juga  tidak  membatasi  persebarannya.  Hasilnya eWOM berperan penting kepada keputusan pembelian konsumen pada era sekarang ini.
Varadarajan  dan  Yadav  (2002)  berpendapat bahwa  terdapat  4  perubahan  penting  yang  terjadi dalam lingkungan pembelian sebagai dampak adanya eWOM:
1. Akses kepada atribut harga dan non-harga dari produk;
2. Pembanding alternative dan evaluasi dari review konsumen yang sudah beli;
3. Perkembangan kualitas informasi;
4. Informasi yang terorganisasi dan terstruktur.
Artinya  eWOM  merupakan  tipe  komunikasi dimana melibatkan tiga  komponen utama: pengirim pesan, pesan itu sendiri, dan penerima pesan. Model Yale mengungkapkan  ketiga faktor  utama ini  mem- pengaruhi perhatian dari partisipan, komprehensi, dan apakah  pesan  tersebut  dapat  diterima,  dapat  mem- pengaruhi  opini,  persepsi, dan  tindakan  (Cheung et al .,  2009:13).  Untuk  mengonsep  tindakan  eWOM, penulis menganalisis hal tersebut mulai dari pandangan input-process-output (IPO) menuju teori komunikasi.
Komponen input, proses, dan output yang dimaksud terkait pengirim pesan, pesan, dan penerima pesan.

## Konsep  eWOM:  dengan  pandangan  IPO
Makalah ini menempatkan tiga konsep dari ke- giatan eWOM terkait konsep IPO (lihat gambar 1). Banyak  peneliti  mengadopsi  IPO  dalam  penelitian perilaku organisasi (Bushnell, 1990). IPO diartikan sebagai input yang mengarahkan kepada proses yang selanjutnya  mengarahkan  ke  output  (Ilgen et  al ., 2005:519). Seperti yang ditampilkan dalam gambar 1, framework ini menjelaskan eWOM memiliki input , process , dan output . Ketiga tahapan ini menjadi peng- hubung batasan dari kerangka kerja ini (Turner, 2005) yang menggambarkan sumber atau pemicu sebelum komunikasi eWOM, proses, dan hasil dari komunikasi eWOM.
Konsep framework IPO digunakan sebagai mo- del dasar yang menekankan input eWOM, mengarah- kan  pada  proses  yang  mempengaruhi output dari eWOM pada perilaku konsumen. Proses ini dikelom- pokkan dalam tiga area yang mencakup sumber atau pemicu sebelum komunikasi eWOM, proses, dan hasil dari komunikasi eWOM (Litvin et al ., 2008; Sweeney et al ., 2008).

## Input
Input  dalam  hal  ini  terkait  dengan  antesendan atau motif yang dipakau eWOM dan penggerak dari postingan  dan  membaca  eWOM  dimana  hal  ini
1. Motivasi penulis
a. ikatan sosial
b. opinion leader
c. memberikan informasi
d. kredibilitas
e. pengalaman f. pengetahuan 2. motivasi pembaca a. ikatan sosial b. opinion seeker
c. kebutuhan informasi d. pengetahuan  sebelumnya e. resiko dari pembelian 3. motivasi pemasar 1. keputusan pembelian 2. perilaku konsumen 3. loyalitas konsumen 4. diterimanya produk 5. penurunan resiko 6. implikasi pemasaran 7. metrik eWOM 1. Platform eWOM 2. Sistem eWOM 3. Desain eWOM 4. Karakteristik pesan a. eWOM positif/ negative b. volume c. kualitas d. kegunaan e. kredibilitas f. akurasi 5. Memproses informasi eWOM Input Output Process

## M. Fatkhur Rozi
Lee et al ., 2014) dan mencari informasi akan eWOM (Goldsmith dan Horowitz, 2012).
Bentuk komunikasi eWOM menjadi sumberdaya penting  dan  potensial  bagi  banyak  konsumen  pada era  ini.  Pemasar  meyakini  bahwa  aplikasi  website yang digunakan haruslah menampilkan konten yang lengkap dan menarik agar mampu merangsang pem- baca  pesan dengan  tujuan  untuk membangun  suatu loyalitas terhadap merek itu sendiri. Sudut pandang pemasar yang seperti ini mempertimbangkan implikasi pemasarannya (Chen dan Xie, 2008) bersumber dari eWOM dan saat ini para pemasar dihadapkan pada tantangan  tentang  bagaimana  menilai,  mengaplika- sikan, maupun menyikapi bagaimana eWOM tersebut dapat berjalan  secara efektif.
Pembahasan  eWOM  dengan  media  internet,  di Indonesia dapat dilihat dari pengguna media sosial. Maraknya  fenomena  penggunaan  sosial  media  di Indonesia tentu saja membuat para pemasar, pengusa- ha, organisasi maupun perusahaan mulai berlomba- lomba  memanfaatkan  sosial  media  sebagai  media komunikasi  untuk  mempromosikan  barang  maupun jasa ( sosial media  marketing ).  Hal ini  dikarenakan jangkauan sosial media sangat luas, tanpa batas dan berbiaya  murah  sehingga  menjadikannya  alternatif yang sangat menarik dalam melakukan promo melalui internet.
Data  dari  hasil  penelitian  Ipsos  menunjukkan bahwa sekitar 85 persen populasi yang menggunakan internet, 62 persennya aktif di sosial media. Indonesia menempati posisi pertama dalam penggunaan sosial media. Data ini menunjukkan perhatian masyarakat Indonesia yang besar terhadap sosial media. Grafik mengenai  penggunaan sosial  media di  dunia  dapat dilihat pada Gambar 1.
Grafik di atas dapat memberikan gambaran be- sarnya  pangsa  pengguna  media  sosial  di  Indonesia yang memberikan peluang bagi pemasar dalam mem- bangaun  eWOM.

## WOM  dan  eWOM
Westbrook (1987:261) mengartikan WOM seba- gai segala bentuk komunikasi informal yang diteruskan ke  konsumen  lain  mengenai  kepemilikan,  manfaat, atau  karakterisitik  dari  produk,  jasa,  atau  merek tertentu.  Harrison-Walker  (2001:63)  memahaminya sebagai bentuk informal komunikasi orang ke orang antara  komunikator  yang  dianggap  nonkomersil dengan  penerima  mengenai  suatu  merek,  produk, organisasi atau jasa.
WOM awalnya dikenali sebagai satu dari bebe- rapa hal yang berpengaruh atas perubahan suatu infor- masi  (Breazeale,  2008;  Godes  dan  Mayzlin,  2004; Maxha, dan NEtemeyer, 2002). Pengaruh dari WOM terhadap pembuatan keputusan konsumen telah diakui dalam literature akademik (Steffes dan Brgee, 2009). Berdasarkan literatur terdahulu, WOM lebih efektif ketimbang alat marketing lain dan media periklanan konvensional (Cheung et al ., 2008). Oleh karenanya masalah ini menjadi hal penting dalam penelitian pema- saran. Namun WOM tradisional dibatasi oleh berba- gai keterbatasan dan hanya akan berjalan efektif jika berada  di  dalam  jaringan  keterbatasan  tersebut (Bhatanagar dan Ghose, 2004).
Konsep eWOM mulai menarik banyak perhatian dalam beberapa tahun terakhir bisa dikarenakan per- tumbuhan internet dan popularitas dari e-commerce. eWOM  juga  dipahami  sebagai  bentuk  komunikasi interpersonal pada era baru ini. Hal ini mampu mena- rik  banyak  peneliti  untuk  meneliti  keterkaitannya dengan pemasaran dan  konsumen, khususnya motif dibalik berjalannya eWOM dan dampak yang dihasil- kan eWOM terhadap konsumsi (Cheung et al ., 2008). Banyak peneliti tertarik untuk meneliti motif di bela- kang  perilaku  posting  (mempublish  sesuatu  dalam dunia virtual) (Hennig-Thurau dan Walsh, 2013; Lee et  al .,  2014)  dan  mencari  informasi  akan  eWOM (Goldsmith dan Horowitz, 2012). Bagaimana saluran, seperti komunitas online , yang memfasilitasi eWOM, mampu mempengaruhi persepsi akan barang atau jasa juga telah ditelliti (Subramani dan Rajagopalan, 2003). Penelitian  ini  mendiskusikan  ancaman  dan  peluang yang muncul dengan tubuhnya pertukaran informasi secara online (Stauss, 1997, 2000). Berdasarkan uji coba, Senecal dan Nantel (2004) menjelaskan dampak dari eWOM mampu mempengaruhi pemilihan produk.
Gambar  1  Grafik penggunaan sosial media di dunia (Sumber:  www.ipsos-na.com)

## PENERAPAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (eWOM) DAN PRINSIP KOMUNIKASI DALAM ISLAM
M. Fatkhur Rozi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang Email: oyik_1976@yahoo.com
Abstract: This paper  attempts to construct eWOM  concepts based on  input-process-output perspectives that produce a framework based on the identification of academic literature. This is based on the development of the internet world, e-commerce, and electronic word of mouth (eWOM) that is able to influence consumer behavior.  The approach of this paper uses the literature review method of several journals relevant to the theme and study of communication principles in Islamic perspective and then discuss the data. The findings in  this  paper  suggest  that  eWOM  is  relatively  new. This  is  considered  to  be  quite  representative  in  the literature review regarding eWOM. The results of the review also get some research showing the theory that explains about eWOM phenomenon. The discussion not only aims to meet the gap in eWOM research but also produces an overview in analyzing eWOM communication. It can present a structured approach in researching various literatures and identify existing trends and gaps, aiming to find an overview in research on eWOM. The results can integrate the classification framework that can present the concept framework in other studies.
Keyword: E-Commerce, Electronics word of mouth, Principles of Communication in Islam
Perkembangan dari dunia teknologi khususnya internet perlu  menjadi  perhatian  khusus  saat  ini.  Banyak pengguna  internet  saat  ini  menggunakan  satu  atau bahkan  lebih  komunitas online ,  baik  untuk  berin- teraksi  maupun  mencari  informasi  (Alboes et  al ., 2008). Internet menghasilkan suatu hal yang baru dan warna  baru  dalam  jaringan  global  dengan  adanya electronic word of mouth (eWOM) (Hennig-Thurau dan Walsh, 2013).
Teknologi  informasi  dan  internet  tidak  hanya menghasilkan sebuah peluang bagi konsumen untuk membagi  pendapat    mereka  mengenai  barang  atau jasa (Chen dan Xie, 2008; Avery et al ., 2009) namun juga  menjadi  alat  pemasaran  baru.  Terjadi perkembangan yang luar biasa dalam industri word of mouth (WOM) (WOMMA, 2010). Media online dan sosial media memiliki pengaruh yang besar terha- dap  pertumbuhan  ini  (Brown et  al .,  2007).  Karena adanya  perkembangan  dalam  dunia e-commerce , eWOM  mulai  menjadi  perhatian  bagi  peneliti  dan praktisi (Brown et al ., 2007; Dwyer, 2007; Xia dan Bechwati,  2008).  Penelitian  menemukan  bahwa perilaku  belanja  konsumen  dalam  jaringan  internet dipengaruhi oleh eWOM. Peneliti lain juga menemu- kan  bahwa  orang  menggunakan  eWOM  untuk
mencari  informasi  yang  dibutuhkan  (Smith et  al ., 2014).  eWOM  diartikan  sebagai  berbagai  bentuk statemen  positif  atau  negatif  yang  diibuat  oleh konsumen  potensial  dan  aktual.  (Hennig-Thurau et al .,  2013).  eWOM  sebagai  komunikasi  orang  ke orang secara informal yang dilakukan antara komu- nikator  nonkomersil  kepada  penerima  informasi mengenai  merek,  produk,  organisasi  atau  layanan. Proses ini biasa terjadi di komunitas virtual dimana mereka terkesan telah membangun hubungan dengan orang  lain  padahal  nyatanya  tidak,  namun  mereka merasa  terhubung  dengan  suatu  ketertarikan  atau topik yang sama (Cheong dan Morrison, 2008).
Konsep eWOM mulai menarik banyak perhatian dalam beberapa tahun terakhir bisa dikarenakan per- tumbuhan internet dan popularitas dari e-commerce . eWOM  juga  dipahami  sebagai  bentuk  komunikasi interpersonal pada era baru ini. Hal ini mampu me- narik  banyak peneliti  untuk meneliti  keterkaitannya dengan pemasaran dan  konsumen, khususnya motif dibalik  berjalannya  eWOM  dan  dampak  yang dihasilkan eWOM terhadap konsumsi (Cheung et al ., 2008). Banyak peneliti tertarik untuk meneliti motif dibelakang  perilaku  posting  (mempublish  sesuatu dalam dunia virtual) (Hennig-Thurau dan Walsh, 2013;