## ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM), KEPUASAN KONSUMEN DAN PENGARUH LANGSUNG DAN TAK LANGSUNG TERHADAP MINAT BELI
KONSUMEN (STUDI PADA MAHASISWA FEB UNTAG DI SEMARANG)
Honorata Ratnawati Dwi Putranti FX. Denny Pradana
Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas 17Agustus 1945 Semarang Email: ratna.permai@gmail.com

## Abstrak
Kehadiran internet  dalam kehidupan kita saat ini, membuat komunikasi lebih mudah dan  terbuka.  Komunikasi  lewat  jejaring  sosial  yang  dapat  menghimpun  banyak  orang, menjadikan  internet  sebagai    media  yang  digemari  oleh  banyak  orang.  Mahasiswa  dan kalangan  bisnis  menyukai  media  ini  karena  efisien  dan  efektif.  Membagi  pengalaman  lewat jejaring sosial akan mempercepat informasi dan promosi.
Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh electronic  word  of  mouth (e-WOM),  dan kepuasan  konsumen  terhadap  minat  beli  konsumen,  secara  langsung  dan  tidak  langsung melalui  media  sosial.  Sampel  penelitian  adalah  mahasiswa  FEB  UNTAG  di  Semarang, dengan teknik pengambilan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dan analisa jalur dengan bantuan program SPSS 13.
Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  pengaruh  yang  positif  signifikan  e- word  of mouth dan  kepuasan  konsumen  terhadap social  media, terdapat  pengaruh  positif  kepuasan konsumen terhadap e- word  of  mouth, dan terdapat  pengaruh langsung dan tidak langsung e- word of mouth terhadap minat beli konsumen . Jejaring sosial dapat membuka peluang untuk media promosi secara cepat  efektif dan efesien.
Kata Kunci: e-word of mouth , kepuasan konsumen, social media , minat beli konsumen

## Abstract
The  present  of  internet  in  our  lives  today  make  the  communication  easier  and discloser.  Communication  through  social  networks  that  can  gather  many  people  makes  the internet  as  a  medium  that  is  loved  by  many  people.  Students  and  business  man  like  this medium  because  its  efficiently  and  effectively.  Sharing  experiences  through  social  networks will speed up information and promotion.
This study analyzed the influence of electronic word of mouth (e-WOM) and customer satisfaction  with social media  and  consumer  buying  interest.  Samples  were FEB students  of UNTAG  Semarang,  with purposive  sampling  technique.  The  data  analysis  techniques  used are multiple linear regression and path analysis with SPSS 13.
The  results  showed  there  is  a  significant  positive  effect  of  e-word  of  mouth  and customer satisfaction with social media, there is a positive influence on customer satisfaction with  e-word  of  mouth,  and  there  is  a  direct  and  indirect  effect  of  the  e-word  of  mouth  for consumers  to  buy.  Social  networking  can  open  up  opportunities  for  rapid  promotion  media effectively and efficiently.
Keywords: e-word of mouth, customer satisfaction, social media, consumer buying interest

## PENDAHULUAN
Internet  adalah  penemuan  penting dalam  era  komunikasi,  manusia  saat  ini sebagian  besar  kehidupannya  dipengaruhi oleh  kehadiran  internet,  mulai dari penggunaan  media-media social  online seperti  Twitter,  Facebook,  Friendster dan lain-lain. Indonesia dengan jumlah penduduk mencapai 255,2 juta jiwa, terca- tat  72,7  juta  jiwa  merupakan  pengguna aktif  internet  dengan  72  juta  akun  media sosial  (Kompas,  Senin  1  Juni  2015).  Dan 95  persennya  (95%)  dari  jumlah  tersebut menggunakan  internet  untuk  mengakses jejaring sosial (http://harianti.com/ini-data- jumlah-pengguna-media-sosial-di- indonesia).
Empat  puluh  persen  (40%)  dari pengguna  Internet  di  Indonesia  (24,2  juta orang) mengakses Internet lebih dari 3 jam setiap  harinya  Dan  mayoritas  pengguna Internet di Indonesia berada di rentang usia 15-35  tahun  (http://voila.co.id/indonesia- netizen/).
Masyarakat  saat  ini,  perlahan  tapi pasti sudah mulai tertarik untuk menggunakan  jasa  belanja  secara online , seperti  beli  tiket  pesawat  terbang,  beli pulsa  dan  barang-barang  lain  seperti pakaian  dan  elektronik.  Karena  selain murah  juga  mudah  dan  sejauh  ini  aman. Dengan  semakin  banyaknya  penyedia  jasa berbelanja online membuat  persaingan semakin  ketat,  dan  selanjutnya  yang diuntungkan adalah konsumen.
Konsumen  di  dalam  memenuhi kebutuhan sehari-hari akan mencari produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Meskipun  demikian  untuk  menentukan produk  dan  merek  yang  akan  dibeli tidaklah mudah bagi
konsumen
(Riyandika, 2013). Dengan semakin banyaknya  pelaku  bisnis  dan  pesatnya perkembangan  teknologi,  alternatif  produk dan  merek  yang  tersedia  juga  semakin beragam.  Oleh  karena  itu  konsumen seringkali mencari referensi melalui opini- opini  dalam  komunitas  tentang  suatu produk  (Riyandika,  2013).  Opini–opini dari pengguna lain atau orang yang ahli di
bidang  tertentu  disebut  dengan word  of mouth (WOM) (Goldsmith, 2008).
Menurut  (Jalilvand,  2012)  WOM memiliki peran penting di dalam mempengaruhi  pembentukan  sikap  dan perilaku konsumen. Disebutkan juga bahwa  WOM  memberikan  pengaruh  yang kuat  terhadap  pembelian  dibandingkan media-media komunikasi tradisional lainnya  seperti  iklan  maupun  pembelian rekomendasi  editorial.  Penelitian  yang  ada belum  mempertimbangkan  jejaring  sosial sebagai  variabel  moderating  mengingat jumlah  pengguna  jejaring  sosial  cukup besar jumlahnya.
Peneliti dan praktisi telah mengakui fenomena  WOM  sebagai  salah  satu  yang paling berpengaruh sebagai sumber informasi  sejak  awal  masyarakat  manusia (misalnya  Katz  &  Lazarsfeld  1955; Coleman  1966;  Rosenzweig  &  Foster 1995;  Reynolds  &  Beatty  1999;  Kotler 2000; Maxham & Netemeyer 2002; Godes &  Mayzlin  2004).  Perusahaan  telah menyadari  bahwa  mereka  juga  dapat mengambil keuntungan dari saluran komunikasi  online  yang  sama  yang  telah merubah  kebiasaan  konsumen  dalam pencarian  informasi  dan  menggunakan untuk mendorong konsumen terlibat dalam kegiatan WOM untuk keuntungan perusahaan.  Selain  itu,  mereka  memiliki dan menyadari bahwa, dengan membangun hubungan  jangka  panjang  secara  dekat antara  merek  dan  konsumen,  dan  dengan bersedia  untuk  mendukung  merek  untuk memperoleh  klien  baru  melalui  WOM, perusahaan    akan  mampu  mencapai keuntungan  ekonomis  (Reichheld1996; Blackston  2000;  Winer  2001;  Dowling 2002).
Kemajuan  internet  dan  pertumbu- han world  wide  web (www)  memberikan konsumen  sebuah  dunia  baru  di  mana mereka  dapat  berkomunikasi  maupun mempengaruhi  satu  sama  lain  (Goldsmith, 2008).  Dengan  semakin  meningkatnya popularitas  internet,  WOM  berkembang dari  komunikasi  tunggal  searah  menjadi komunikasi  yang  bersifat  jaringan  dan
tersebar  (Yiling  dan  Xiaofen,  2009). Internet  dan  teknologi  informasi  secara umum  tidak  hanya  menyediakan  fasilitas bagi konsumen untuk memberikan pendapatnya  tentang  produk  tetapi  juga menjadi  alat  dan  saluran  pemasaran  bagi perusahaan (Chan dan Ngai, 2011).
Efektivitas  dari  promosi  WOM telah  meningkat  dan  bertumbuh  sebesar satu  setengah  kali  secara  rata-rata  sejak tahun  1977  (Mulyadi,  2007).  Menurut Zethaml et  al (1996)  ketika  produk  yang dihasilkan  perusahaan  buruk  maka  yang akan  terjadi  adalah  perilaku  WOM  yang negatif  kepada  orang  lain  yang  akan menggunakan produk yang sama.
Sebaliknya  jika  produk  yang  diberikan perusahaan  bagus  maka  yang  akan  terjadi adalah  perilaku  WOM  yang  positif,  salah satunya dapat berupa rekomendasi, dorongan  kepada  rekan  untuk  melakukan bisnis  dengan  penyedia  produk  dimana mereka  puas.  Menurut  (Ristiyanti,  2005), word  of  mouth adalah  “Proses  di  mana informasi  yang  didapatkan  oleh  seseorang tentang  suatu  produk  baik  dari  interaksi sosial  maupun  dari  pengalaman  konsumsi yang  diteruskan  kepada  orang  lain.” Sehingga  dengan  menggunakan word  of mouth pemasar  dapat  menekan  biaya promosi  dan  juga  lebih  dipercaya  karena sumber komunikasinya teman atau keluarga  yang  sudah  pasti  tidak  mendapat imbalan  apapun  dari  perusahaan.  Variabel yang  mempengaruhi  terciptanya  WOM  di antaranya  kepuasan  pelanggan  (Prihar- moko,  2003).  Dan  WOM  melalui  media eletronik  disebut  dengan electronic WOM (e-WOM).
Kepuasan  konsumen  ini  akan berdampak pada sikap psikologis konsumen  untuk  membicarakan  hal-hal positif  tentang  produk  yang  digunakannya kepada  orang  lain  baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung.  Dari electronic Word  of  Mouth (e-WOM)  positif  tersebut dapat membantu perusahaan dalam menaikkan  citra  dan  dapat  memperluas pemasaran.  Dengan  ini  antara  kepuasan konsumen  akan  sebuah  produk  akan
menciptakan  suatu  sikap  positif  terhadap produk  tersebut  dan  merekomendasikan melalui proses word  of  mouth yang secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini akan meneliti pada mahasiswa Fakultas Ekonomika dan Bisnis UNTAG  Semarang  dalam  berbelanja fashion secara  on-line.  Seperti  yang disebutkan  di  atas  mayoritas  pengguna internet di Indonesia berada di rentang usia 15-35 tahun.
Atas  dasar  itulah,  pertanyaan  yang digunakan  sebagai  rumusan  masalah  pada penelitian adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah  pengaruh e-WOM dan kepuasan  konsumen  terhadap social media ?
2. Bagaimana  pengaruh  langsung  dan tidak langsung e-WOM terhadap minat beli konsumen?

## Tujuan Penelitian
Tujuan  dilakukannya  penelitian  ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk  mengetahui  pengaruh e-  WOM terhadap social media .
2. Untuk mengetahui  pengaruh kepuasan konsumen terhadap social media .
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  langsung dan  tidak  langsung e-WOM  dalam mempengaruhi  minat beli konsumen?

## TELAAH  PUSTAKA  DAN  PENGEM- BANGAN MODEL PENELITIAN
Pengaruh e-WOM Terhadap Social Media
Social  media dideskripsikan  seba- gai  teknologi online dan  kebiasaan  orang- orang yang menggunakannya untuk berbagi  pendapat,  wawasan,  pengalaman dan  pandangan.  Dalam Social  media terdapat  beberapa  bentuk  tampilan,  seperti teks,  gambar,  suara,  dan  video. Social media memiliki  tipe  yang  khas  dengan menggunakan  teknologi  seperti blog, message board, podcasts, wikis, and blogs yang  memungkinkan  penggunanya  untuk berinteraksi (Malita, 2011).
Penggunaan social  media sering digunakan  oleh  perusahaan  sebagai  alat
pemasaran  ( social  media  marketing ).  Hal ini  berbeda  dari traditional  marketing karena social  media  marketing mem- butuhkan  perhatian  dan  strategi  khusus. Social media marketing merupakan penggunaan social  media yang  ber- hubungan  dengan  aktivitas  pemasaran,  di mana perusahaan menginginkan perubahan dari “ trying  to  sell ” menjadi “ making  con- nection ”  dengan  pelanggan. Social  media marketing juga  membuat  komunikasi dengan  pelanggan  menjadi  lebih  dekat, lebih mencoba menunjukkan sebuah brand daripada mencoba untuk mengontrol image (Gordhamer, 2009).
Minat beli muncul ketika seseorang telah  mendapatkan  informasi  yang  cukup mengenai  produk  yang  diinginkan.  Minat beli  adalah  perilaku  yang  muncul  sebagai respon terhadap obyek, atau juga pembelian  ulang  (Henry  Assael,  1998). Sciffman  dan  Kanuk  (2007)  dalam penelitiannya menyebutkan adanya pengaruh  eksternal,  munculnya  kebutuhan akan suatu produk, pengenalan produk dan evaluasi  informasi  merupakan  hal  yang dapat  menimbulkan  suatu  minat  beli konsumen.
Pada  penelitian  Jalilvand  dan  Samiei (2012), menyebutkan bahwa komunikasi e- WOM berpengaruh secara  positif terhadap brand  image dan  komunikasi  e-WOM memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap minat  pembelian,  dan brand  image mempengaruhi  minat  pembelian  konsu- men.  Ulasan  mengenai  sebuah  produk yang  dilakukan  konsumen  di  internet merupakan  bentuk  yang  paling  penting dalam  komunikasi  e-WOM,  konsumen cenderung  mencari review produk  secara online  dalam  rangka  untuk  mendapatkan informasi  produk  tertentu  yang  akhirnya terbentuk suatu minat pembelian.
H1:   Ada  pengaruh  e-WOM  terhadap social media
Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terha- dap Social Media
Konsumen  untuk  mendapatkan informasi  tentang  kualitas  produk  dan kualitas  pelayanan  membutuhkan  sarana penting  melalui  pesan  e-WOM  (Chevalier dan  Mayzlin,  2006).  Selain  itu,  pesan seperti  itu  efektif  dalam    mengurangi resiko  dan  ketidak  pastian  yang  dialami konsumen  saat  membeli  produk  atau  jasa, sehingga  minat  pembelian  dan  keputusan pembelian  konsumen  dapat  dipengaruhi (Chattereje, 2001).
Menurut  Malita  (2011) social media didiskripsikan  sebagai  teknologi online dan  kebiasaan  orang-orang  yang menggunakannya  untuk  berbagi  pendapat, wawasan,  pengalaman  dan  pandangan. Social  media terdapat  beberapa  bentuk, seperti  teks,  gambar,  suara,  dan  video. Social  media memiliki  tipe  yang  khas menggunakan  teknologi  seperti blog, message board, podcasts, wikis, and blogs yang  memungkinkan  penggunanya  untuk berinteraksi.
Menurut Prihatmoko (2003), konsumen  bersifat  tidak  percaya  oleh produsen  dan  masih  skeptis  terhadap informasi  yang  beredar.  Konsumen  satu sama  lain  memiliki  suatu  keterkaitan  dan berhubungan  dalam  suatu  lingkaran  yang bersifat invisible .  Oleh  karena  itu, e-  word of mouth juga dapat memberikan pengaruh kepada  konsumen  dalam  pengambilan keputusan pembelian.
Ishak  (2006)  membuktikan  bahwa secanggih  apapun  produk  dan  sehebat apapun promosinya, akan tidak ada artinya jika  konsumen  tidak  merasa  puas.  Dengan terciptanya kepuasan konsumen, hubungan antara  perusahaan  dan  konsumen  akan harmonis  dan  memungkinan  terjadinya pembelian  ulang.  Konsumen  yang  merasa puas  akan  membentuk  suatu  rekomendasi dari  mulut  ke  mulut  yang  memberikan keuntungann  terhadap  reputasi  perusahaan dan  citra  produk  ataupun  jasa.Tetapi apabila  yang  diberikan  perusahaan  baik atau cukup maka konsumen akan cenderung  diam  dan  tidak  memberikan
reaksi  apapun.  Adapun  variabel-variabel yang  mempengaruhi  terciptanya  WOM diantaranya adalah kualitas produk (Tjiptono,  2006),  kepuasan  pelanggan (Priharmoko, 2003).
H 2 :   Terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap social media .
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung e-WOM Terhadap  Minat Beli
Konsumen
Pelanggan yang puas adalah jaminan  secara  tidak  langsung  bagi kelangsungan hidup perusahaan, pelanggan yang  puas  juga  memberikan  peluang  bagi terciptanya income yang  terus  menerus didapatkan.  Kepuasan  pelanggan  adalah salah  satu  tujuan  utama  perusahaan  baik jasa maupun barang berproduksi. Kepuasan  pelanggan  adalah  perbedaan antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan.
Harapan  biasanya  terbentuk  dari pengalaman  pembelian  terdahulu,  komen- tar teman, informasi maupun janji pemasar dan  pesaing  (Mulyana,  2002).  Kepuasan pelanggan  memerlukan  perhatian  yang berlebih  dari  perusahaan,  karena  pada hakekatnya perusahaan ada untuk memuas- kan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang puas  akan  menguntungkan  perusahaan. Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan setelah  pemakaiannya  (Tjiptono,  2001, dalam Nasution, 2010).
Tse  dan  Wilton  (dalam  Tjiptono, 2006)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dipersepsi- kan antara harapan awal sebelum pembelian  dan  kinerja  aktual  produk  yang dipersepsikan  setelah  pemakaian  atau konsumsi  barang  bersangkutan.  Banyak penelitian  menyebutkan,  bahwa  terdapat hubungan  antara  pengalaman  baik  positif ataupun  negatif  dari  pemakaian  suatu
produk  barang  atau  jasa  dengan  kepuasan konsumen,  yang  akhirnya  dapat  men- dorong  WOM  baik  positif  atau  negatif (Priharmoko, 2003). Dichter dalam Priharmoko (2003) mengungkapkan bahwa ada  empat  hal  yang  membuat  seseorang terlibat dalam WOM positif, yakni pertama, product  involvement ,  yang  menyebabkan ketegangan,  sehingga  untuk  mengurangi ketegangannya,  perlu  diadakan  pem- bicaraan mengenai produk tersebut. Kedua, self  enhancement ,  WOM  muncul  karena seseorang  ingin  memenuhi  kebutuhan emosional tertentu. Ketiga, adanya message  involvement ,  karena  adanya  iklan atau informasi yang unik sehingga konsumen ingin  membicarakannya dengan orang  lain.  Keempat, other  involvement , muncul karena ingin membantu orang lain. Mulyana  (2002)  juga  menjelaskan  bahwa salah  satu  manfaat  dari  terciptanya kepuasan konsumen adalah memicu adanya word  of  mouth yang  positif. Sementara,  Tjiptono  (2006)  menegaskan bahwa WOM dapat dipicu oleh antara lain kepuasan  pelanggan.  Zeithaml  (1990) dalam Dame (2004) mengemukakan bahwa  harapan  pelanggan  muncul  karena beberapa  hal,  yakni word  of  mouth , kebutuhan pribadi, dan pengalaman.
H 3 :  Terdapat  pengaruh  langsung  dan tidak  langsung  e- word  of  mouth terhadap minat beli konsumen.
Kerangka  pemikiran  teoritis  dalam penelitian  ini  dapat  dijelaskan  pada Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Teoritis
e-Word of Mouth Kepuasan Social Media Minat
Beli

## METODE  PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah  mahasiswa  Fakultas  Ekonomika dan  Bisnis  Universitas  17  Agustus  1945 Semarang  konsumen online  shop yang berbelanja  melalui  media  sosial.    Teknik penarikan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive  sampling. Responden  penelitian adalah  mahasiswa  Universitas  17  Agustus 1945  Semarang  yang  pernah  menjadi konsumen  dalam  transaksi online melalui social  media sejumlah  50  orang.  Sampel terdiri  dari  pria  (31  orang)  dan  wanita  (19 orang).
Sumber  data  yang  digunakan  ada- lah  data  primer.  Data  primer  didapatkan dari  hasil  penyebaran  kuesioner  secara online .  Pengumpulan  data  dan  pengolahan data  dilaksanakan  tahun  2015.  Metode pengumpulan  data  dengan  cara  kuesioner atau  angket  dan  studi  pustaka  dari beberapa  jurnal.  Analisis  data  penelitian menggunakan  teknik  analisis  regresi  linier berganda  ( multiple  regression  analysis ) dengan  bantuan  program  SPSS  versi  13. Adapun  tahap-tahap  pelaksanaan  analisis meliputi  :  (1)  analisa  deskriptif,  (2)  Uji validitas  dan  reliabilitas,  (3)  uji  asumsi klasik,  (4)  koefisien  determinasi,  (5)  uji hipotesis, (6)  analisis regresi linier berganda,  dan  (7)  analisis  jalur  ( path analisis ).

## HASIL PENELITIAN
Hasil  perhitungan  uji  validitas dinyatakan bahwa semua indikator dinyatakan  valid  yang  artinya  dapat  untuk dilanjutkan  sebagai  penelitian.  Sebagian besar  responden  berumur  23  tahun  yaitu sebanyak  20,0%.  Hal  ini  terkait  karena responden  pada  penelitian  ini  adalah mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  UNTAG Semarang sehingga rata-rata masih berusia muda.  Jumlah  responden  pria  sebanyak 62,0%, sementara responden wanita sebanyak  38,0%.  Hasil  ini  menunjukkan bahwa  para  mahasiswi  Fakultas  Ekonomi UNTAG  Semarang  yang  menggunakan social  media lebih  banyak  memberikan kontribusinya sebagai responden penelitian.
Berdasarkan  dari  program  studi  para responden menunjukkan bahwa keseluruhan responden (100%) berasal dari mahasiswa  program  studi  Akuntansi. Berdasarkan  dari  tahun  angkatan  para responden menunjukkan keseluruhan responden  (100%)  berasal  dari  mahasiswa Fakulitas Ekonomika tahun angkatan 2012. Hal  ini  karena  mahasiswa  angkatan  tahun 2012 masih cukup aktif menjalani perkulihan  sehingga  lebih  banyak  ditemui untuk dijadikan responden penelitian.

## Uji Regresi Linier
Hasil  analisis  regresi  berganda dapat dijelaskan pada Tabel 1 dan Tabel 2. Hasil uji F pada Tabel 2 diketahui F hitung sebesar  139,370  dengan  sig.  0,000  <  0,05. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa word  of mouth ,  kepuasan  konsumen,  dan social media berpengaruh  terhadap  minat  beli secara  simultan.  Hal  ini  menunjukkan model regresi yang digunakan baik (fit).

## Uji Analisis Jalur
Uji  analisis  jalur  digunakan  untuk membuktikan bahwa social media menjadi variabel  intervening  antara e-word  of mouth dan  kepuasan  kerja  terhadap  minat beli.  Uji  analisis  jalur  dapat  dijelaskan pada  Gambar 2.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Berganda Word Of Mouth dan Kepuasan Konsumen Terhadap Social Media
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .370 .678 .546 .588 Word Of Mouth .390 .090 .412  4.397 .000 Kepuasan Konsumen .564 .095 .556  5.938 .000
a Dependent Variable : Social Media R Square = .828
Tabel 2.  Hasil Analisis Regresi Berganda e-Word Of Mouth , Kepuasan Konsumen, dan Social Media Terhadap Minat Beli
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .047 .653 .072 .943 Word Of Mouth .259 .103 .215  2.518 .015 Kepuasan Konsumen .321 .121 .254  2.665 .011 Social Media .663 .140 .531  4.734 .000
a Dependent Variable : Minat Beli
R Square = .901 F = 139.370 Sig. = .000 a Gambar 2. Hasil Analisis Jalur r0,556 r0,41 5 e-Word Of Mouth Kepuasan Konsumen Minat Beli Social Media e1 e2 r0,215 r0,254 r0,531 r0,415 r0,315
Pengaruh Word  Of  Mouth Terhadap Social Media Hasil  uji  hipotesis  membuktikan bahwa e-word of mouth (e-WOM) berpengaruh  signifikan  terhadap social media , dengan didapat hasil uji – t sebesar 4,397  dengan  sig.  0,000  <  0,05.  Burgee dan  Steffes,  (2008)  berpendapat  bahwa WOM  merupakan  bentuk  komunikasi informal  yang  diarahkan  pada  konsumen- konsumen  lain  mengenai  karakteristik barang-barang tertentu dan juga
penjualannya.  WOM  mengambil  peranan penting dalam studi pemasaran dikarenakan  aktifitas  komunikasi  dalam WOM  mampu  mempengaruhi  keputusan pembelian konsumen (Harsasi, 2006).
Hasil  penelitian  yang  dilakukan terhadap  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi UNTAG  Semarang  menunjukkan  bahwa mereka  cukup  terkesan  mengenai  produk yang  ditawarkan  di  media  sosial,  yaitu karena ada penjual yang mampu melakukan pengemasan yang baik terhadap  produk  yang  mereka  tawarkan, tetapi ada juga yang melakukan pengemasan  yang  biasa  saja  sehingga kurang  memiliki  daya  tarik  untuk  dilihat apalagi  dibeli.  Para  mahasiswa  juga bertukar informasi kepada sesama pengguna  media  sosial,  karena  rata  –  rata mereka menggunakan jejaring sosial untuk berkomunikasi dengan orang lain sehingga berbagai  informasi  akan  disampaikan seperti  berbagai  produk  yang  dijual  di media  sosial.  Para  mahasiswa  juga merekomendasikan  kepada  orang  lain mengenai  keuntungan  berbelanja  di  media sosial,  yaitu  cara  pembelian  produknya lebih  mudah  dan  praktis  karena  tinggal melakukan  pemesanan  dan  membayar ongkos  kirim  maka  produk  yang  dibeli akan  segera  dikirim  ke  tempat  para konsumen yang melakukan pembelian.
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian yang didapat menunjukkan bahwa perilaku e- word  of  mouth menjadi  lebih  tinggi dengan adanya media sosial sebagai media untuk  berkomunikasi  dan  berinteraksi dengan  masyarakat  luas,  apalagi  ada  yang
memanfaatkan media tersebut untuk melakukan penjualan produk maka produk akan  lebih  cepat  tersebar  dan  diketahui oleh masyarakat, khususnya para pengguna media  sosial.    Hanya  saja  bagi  penjual maka  harus  lebih  memperhatikan  produk yang  mereka  jual  yaitu  produknya  lebih unggul  dan  berbeda  dengan  produk  pada umumnya,  serta  proses  transaksi  yang lebih  mudah  sehingga  konsumen  atau masyarakat  lebih  tertarik  untuk  mencari produk  yang  dibutuhkan  melalui  media sosial.
Hasil penelitian yang didapat mendukung penelitian Saputra, dan Angga (2010)  yang  menyatakan  bahwa word  of mouth berpengaruh terhadap social media . Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Social Media
Hasil  uji  hipotesis  membuktikan bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh signifikan  terhadap social  media ,  dengan didapat  hasil  uji  –  t  sebesar  5,938  dengan sig.  0,000  <  0,05.  Menurut  Kotler  dalam Tjiptono, 2006, kepuasan konsumen merupakan  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil yang  ia  rasakan  dengan  harapannya. Kepuasan konsumen sangat penting, karena  secanggih  apapun  produknya, sehebat apapun promosinya, jika konsumen  tidak  puas,  maka  produk tersebut tidak ada artinya (Ishak, 2006).
Hasil  penelitian  yang  dilakukan terhadap  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi UNTAG  Semarang  menunjukkan  bahwa mereka cukup memiliki kesan yang positif terhadap produk yang ditawarkan di social media .  Kesan  yang  positif  diberikan kepada  produk  yang  dinilai  lebih  menarik dari  segi  penampilan  seperti  desain  dan variasi  produk  yang  ditawarkan,  serta harga  harga  lebih  terjangkau.  Sementara untuk  produk  yang  kurang  memenuhi unsur  tersebut  mendapatkan  persepsi  yang kurang  baik.  Para  mahasiswa  juga  hanya memiliki  cukup  niat  membeli  lagi  produk yang  ditawarkan  di  media  sosial,  yaitu mereka  akan  membeli  produk  yang  dinilai
mampu  memenuhi  kebutuhan  mereka  dan sesuai  dengan  keinginan  mereka  dari  segi penampilan  dan  harga,  sementara  untuk produk  yang  tidak  sesuai  kebutuhan  dan keinginan  maka  mereka  tidak  akan melakukan  pembelian  lagi.  Sementara disisi lain para mahasiswa mengajak orang lain  untuk  berbelanja  di  media  social, karena  merupakan  cara  pembelian  secara lebih  modern  dan  menjadi  trend  saat  ini, selain  memang  lebih  praktis  ketika melakukan proses pembelian.
Hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan  oleh  para  konsumen  akan  lebih dirasakan  apabila  mereka  mendapatkan produk- produk yang sesuai kebutuhan dan dari  segi  penampilan  lebih  menarik,  serta harga terjangkau, sehingga hal  inilah  yang membuat  konsumen  akan  merekomen- dasikan kepada pengguna social media lain untuk melakukan pembelian melalui sarana social  media tersebut.  Sementara  untuk produk-produk yang masih kurang memenuhi  harapan  dan  keinginan  maka akan  membuat  para  konsumen  tidak  puas dan keinginan untuk melakukan pembelian menjadi  menurun.  Hal  ini  perlu  disikapi oleh  para  penjual  yang  menggunakan social media sebagai sarana untuk menjual produknya  agar mengemas produk mereka secara  lebih  baik  dari  segi  desain  dan variasi  serta  menawarkan  harga  lebih terjangkau  agar  para  konsumen  khususnya dari kalangan mahasiswa lebih berkeinginan mencari produk yang mereka butuhkan melalui social media .
Hasil penelitian yang didapat mendukung penelitian Saputra, dan Angga (2010)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan konsumen  berpengaruh  terhadap social media .
Pengaruh Social Media Terhadap Minat Beli Hasil  uji  hipotesis  membuktikan bahwa social media berpengaruh signifikan  terhadap  minat  beli,  dengan didapat  hasil  uji  –  t  sebesar  4,734  dengan sig.  0,000  <  0,05.  Situs  jejaring social
merupakan  sebuah  web  berbasis  jasa  yang memungkinkan  penggunanya  membuat profile, melihat list pengguna yang tersedia dan  terkoneksi,  serta  mengundang  dan menerima  teman  untuk  bergabung  dalam situs  tersebut  (Boyd  dan  Ellison,  2007). Konsumen  telah  menemukan  cara-cara baru  yang  mudah  dan  dapat  diakses  untuk memperoleh dan membandingkan informasi  produk  dan  jasa  dengan  orang lain.  Akibatnya,  konsumen  tidak  lagi terbatas  pada  jaringan  pribadi  mereka dalam rangka untuk mendapatkan rekomendasi,  karena  mereka  juga  dapat mengakses  informasi  dari  orang  tak dikenal  (misalnya,  melalui  blog  atau forum) melalui web.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan terhadap  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi UNTAG  Semarang  menunjukkan  bahwa mereka  menyatakan  cukup  mengenai banyak  penjual  yang  menginformasikan produk  mereka  melalui  media  sosial.  Hal ini didasari karena saat  ini  banyak penjual yang  memanfaatkan social  media untuk menawarkan  produk  mereka  dan  produk yang dijual juga beragam seperti kebutuhan  rumah  tangga,  produk  fashion, aksesoris  dan  sebagainya,  tetapi  masih banyak  juga  para  penjual  yang  melakukan penjualan dengan membuka toko. Menurut para  mahasiwa  di  media  sosial  transaksi dapat  dilakukan  dengan  cara  interaksi  dua arah,  yaitu  para  penjual  dan  pembeli  bisa saling  berinteraksi  melalui  jejaring  sosial untuk melakukan transaksi. Para mahasiswa  juga  berpendapat  di  media sosial,  dapat  melakukan  pembentukan komunitas  untuk  melakukan  belanja  atau pembelian  barang,  yaitu  para  pengguna bisa  membentuk  suatu  grup  ketika  mereka memiliki  perilaku  yang  sama  seperti membutuhkan produk yang sama, sehingga bisa  saling  memberi  informasi  mengenai jenis produk terbaru, dan harganya.
Para  konsumen  khususnya  dari kalangan  mahasiswa  terlihat  memberi persepsi  yang  baik  terhadap  kehadiran social media karena selain dapat digunakan  untuk  menjalin  interaksi  sosial
dengan  orang  lain,  juga  dapat  mencari berbagai  produk  yang  dibutuhkan  karena banyak  penjual  yang  menggunakan  media tersebut  untuk  menawarkan  berbagai produk.  Hanya  saja  untuk  keinginan melakukan  pembelian  dari  para  konsumen untuk melakukan pembelian masih dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  seperti ketersediaan  produk  yang  dibutuhkan karena  masih  banyak  penjual yang menawarkan  produk  secara  fisik  yaitu dengan membuka
toko, sehingga konsumen  akan  lebih  memilih  melakukan pembelian  di  tempat  tersebut  apabila  di media  sosial  tidak  tersedia  produk  yang dibutuhkan.  Hal  ini  berarti  para  pengguna social media harus lebih banyak mengajak para  penjual  yang  belum  menggunakan media social  media untuk  menggunakan media  tersebut  untuk  menjual  produknya sehingga kebutuhan konsumen lebih terpenuhi.  Hal  ini  akan  meningkatkan minat  beli  para  konsumen  terhadap berbagai produk yang dijual melalui social media .
Pengaruh  e- Word  Of  Mouth Terhadap Minat Beli Melalui Social Media
Hasil  uji  intervening  membuktikan bahwa word  of  mouth berpengaruh terhadap  minat  beli  melalui social  media sebagai  intervening.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  dengan  adanya  jalinan  informasi dan  komunikasi  yang  lebih  tinggi  diantara para  konsumen,  yang  dilakukan  melalui word  of  mouth maka  akan  lebih  mening- katkan  penggunaan social  media untuk mencari  produk  yang  diinformasikan  atau direkomendasikan  melalui word  of  mouth . Dengan  ketersediaan  produk  di social media yang  sesuai  kebutuhan  maka  akan menumbuhkan  keinginan  konsumen  untuk melakukan pembelian.
Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap  Minat  Beli  Melalui Social
Media Hasil  uji  intervening  membuktikan bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap  minat  beli  melalui social  medi a
sebagai  intervening.  Hal  ini  menunjukkan bahwa dengan adanya peningkatan kepuasan  konsumen  maka  akan  lebih meningkatkan  penggunaan social  media dari para konsumen untuk  mencari produk yang  dibutuhkan.  Dengan  ketersediaan produk  di social  media sesuai  kebutuhan dan  keinginan  maka  akan  menumbuhkan keinginan  konsumen  untuk  melakukan pembelian.

## PENUTUP Simpulan
1. Hasil  uji  hipotesis  membuktikan bahwa  e-WOM  mempengaruhi social media .  Para  mahasiswa  juga  bertukar informasi  kepada  sesama  pengguna media  sosial,  karena  rata-rata  mereka menggunakan  jejaring  sosial  untuk berkomunikasi  dengan  orang  lain sehingga  berbagai  informasi  akan disampaikan  seperti  berbagai  produk yang  dijual  di  media  sosial.  Para mahasiswa  juga  merekomendasikan kepada orang lain mengenai keuntungan berbelanja di media sosial, yaitu  cara  pembelian  produknya  lebih mudah  dan  praktis  karena  tinggal melakukan  pemesanan  dan  membayar ongkos kirim maka produk yang dibeli akan  segera  dikirim  ke  tempat  para konsumen yang melakukan pembelian.
2. Hasil  uji  hipotesis  membuktikan bahwa  kepuasan  konsumen  berpe- ngaruh  terhadap social  media .  Kesan yang  positif  diberikan  kepada  produk yang  dinilai  lebih  menarik  dari  segi penampilan  seperti  desain  dan  variasi produk  yang  ditawarkan,  serta  harga harga  lebih  terjangkau.  Sementara untuk  produk  yang  kurang  memenuhi unsur  tersebut  mendapatkan  persepsi yang  kurang  baik.  Uji  hipotesis membuktikan  bahwa social  media berpengaruh  terhadap  minat  beli. Dengan hasil ini maka dapat disimpulkan  bahwa  adanya  pening- katan  penggunaan social  media maka akan meningkatkan minat beli.
3. Uji path membuktikan bahwa e-WOM berpengaruh  terhadap  minat  beli dengan social media
sebagai intervening.  Media  sosial  transaksi dapat  dilakukan  dengan  cara  interaksi dua  arah,  yaitu  para  penjual  dan pembeli bisa saling berinteraksi melalui jejaring sosial untuk melakukan  transaksi.  Para  mahasiswa juga  berpendapat  di  media  sosial, dapat melakukan pembentukan komunitas  untuk  melakukan  belanja atau  pembelian  barang,  yaitu  para pengguna  bisa  membentuk  suatu  grup ketika  mereka  memiliki  perilaku  yang sama  seperti  membutuhkan  produk yang  sama,  sehingga  bisa  saling memberi  informasi  mengenai  jenis produk terbaru, dan harganya.
4. Uji path membuktikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap  minat  beli  dengan social media sebagai  intervening.  Dengan ketersediaan  produk  di social  media sesuai  kebutuhan  dan  keinginan  maka akan  menumbuhkan  keinginan  kon- sumen untuk melakukan pembelian.

## Saran
1. Agar  dapat  lebih  meningkatkan  e- WOM  dari  para  konsumen  maka  para penjual  yang  menggunakan social
media untuk  menjual  produk  mereka, perlu  membuat  produk  yang  lebih berkesan  seperti  membuat  penampilan produk  yang  lebih  menarik,  yaitu  unik dari  segi  model,  sehingga  produknya berbeda  dengan  yang  dijual  di  toko. Hal  ini  yang  akan  menumbuhkan penilaian lebih baik dari para konsumen  sehingga  mereka  akan merekomendasikan  kepada  orang  lain agar  melakukan  pembelian  melalui media sosial karena produknya berbeda  dengan  yang  ditawarkan  di toko.
2. Kepuasan konsumen dapat lebih
ditingkatkan  dengan  menumbuhkan
kesan  positif  para  konsumen  terhadap produk yang ditawarkan melalui social
media ,  yaitu  produk  yang  ditawarkan harus  lebih  up  to  date  mengikuti perkembangan  jaman  khususnya  dari segi desain dan manfaat, serta menawarkan harga yang lebih bervariasi  sehingga  lebih  terjangkau dari  berbagai  kalangan  khususnya  dari kalangan  mahasiswa  sehingga  dapat menumbuhkan  minat  beli  mereka untuk  melakukan  pembelian  berbagai produk melalui social media .
3. Agar  konsumen  lebih  meningkatkan keinginan  untuk  menggunakan social media untuk  melakukan  pembelian produk  maka  para  pengguna social media harus  mengajak  lebih  banyak para penjual yang belum menggunakan social  media untuk  menggunakan media tersebut didalam menjual produk mereka, sehingga dengan lebih banyak penjual yang melakukan penawaran  melalui  media  social  maka akan  lebih  memberi  banyak  pilihan kepada  konsumen  terhadap  produk yang  ingin  dibeli,  sehingga  akan  lebih menumbuhkan  minat  mereka  untuk melakukan  pembelian  produk  melalui social media .

## DAFTAR PUSTAKA
Assael,  H.  1998, Consumer  Behavior  and Marketing Action , 6 th Edition,
New York University.
Blackston,  M.  (2000)  Building  brand equity by managing the brand’s relationship. Journal  of  Adver- tising  Research ,  40,  Novem- ber/December, pp. 101–105.
Capital And Technical Change In Agriculture. Journal  of  Poli- tical Economy , 103, 6,
pp. 1176–1209.
Chan,  Y  dan  Ngai,  2011, Conceptualizing electronic  word  of  mouth activity An input-process- output  perspective,  Marketing
Intelligence and Planning , Vol29/No 5, Mei, hal 488 - 516.
Dowling,  G.  (2002)  Customer  relationship management:  in  B2C  markets, often  less  is  more. California Management  Review ,  44,  3, pp. 87–104.
Godes,  D.  &  Mayzlin,  D.  (2004)  Using online  conversations  to  study word of mouth communication. Marketing Science , 23, 4 (Fall), pp. 545–560.
Goldsmith,  R,  2008, Electronic  Word-of- Mouth, E-commerce , Idea Group Reference Global, Florida. Gordhamer.  2009, 4  way  social  media  is changing Business , (http:
//Mashable.Com/  2009/09/22/-
Social-Media-Business/,
diakses  tanggal  22  Oktober 2013).
http://harianti.com/ini-data-jumlah- pengguna-media-sosial-di- indonesia/.  Harian  TI.Com,
Media Pewarta Teknologi Informasi Indonesia diakses tgl 6 Juni 2015 pukul 12.35WIB.
http://voila.co.id/indonesia-netizen/, diakses  6  Juni  2015,  pukul 12.35WIB
http://www.kompasiana.com/faizal_aminh aderi/belanja-online-gaya- hidup-baru-masyarakat-
kota_551812c1a333117d07b66 2aa, Belanja online, gaya hidup baru
masyarakat kota,3 Oktober 2012 diunduh Jumat 5 Juni 2015
Ishak  Ramli,  2014,  Manajemen  Sumber Daya  Pelayanan,  STT  Eklesia, Jakarta Present.
Jalilvand, R, 2012, The effect of electronic word of mouth on brand image and purchase intention, Marketing  Intelligence  and Planning , Vol30/No 4, Januari, hal  460  -  476.Goldsmith,  R,
2008, Electronic Word-of-
Mouth, E-commerce , Idea Group Reference Global, Florida.
Jalivand,  M  R.  and  Samiei,n.    2011, The effect  of  electronic  word  of mouth  on  brand  image  and purchase  intention ,  Procedia Computer  Science  3,  42-46, Iran.
Katz,  E.  &  Lazarsfeld,  P.F.  (1955) Personal  Influence .  Glencoe, IL:  Free  Press.Coleman,  J.S.
(1966) Medical  Innovation:  A Diffusion  Study .  Indianapolis,
IN:  Bobbs-Merrill.Rosenzweig, M.R.  &  Foster,  A.D.  (1995) Learning by doing and learning from others: human
Kompas, 2015, Langgam Teknologi informasi, Melirik Peluang “E- commerce” di Indonesia,1 Juni 2015
Kotler,  P.  (2000) Marketing  Management: Millennium  Edition ,  10th  edn.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.  Maxham,  J.G.  Jr  &
Netemeyer, R.G. (2002)
Modeling customer perceptions of  complaint  handling  over time:  the  effects  of  perceived justice  on  satisfaction  and intent. Journal of Retailing, 78 , 4, pp. 239–252.
Malita,  L.,  2011, Social  Media  Time Management  Tolls  dan  Tips ,
Procedia  Computer  Science  3,
747-753
Mulyadi, 2007, Efektivitas Word of Mouth, Marketing 03/VII/Maret,53-54
Mulyana,  D.  2002,  Pengantar  Ilmu Komunikasi, Remaja Rosadakarya, Bandung, 2002 Nasution,  M.N.  2010,  Manajemen  Mutu Terpadu Jakarta, Ghalia Indonesia Priharmoko,  P.  2004,  Faktor-faktor  yang mempengaruhi  perilaku  Word-
of-Mouth pada konsumen. Studi  kasus:  pelanggan  kartu hallo  di  DKI  Jakarta,  Tesis tidak diterbitkan, program pasca sarjana ilmu komunikasi, Universitas Indonesia Depok
Priharmoko,  P.  2004.  Faktor-faktor  yang mempengaruhi  Perilaku  Word- of-Mouth pada konsumen.
Studi  kasus  :  Pelanggan  Kartu Halo  di  DKI  Jakarta,  Tesis tidak diterbitkan, Program
Pasca sarjana Ilmu komunikasi,
Universitas Indonesia, Depok
Reichheld,  F.  (1996) The  Loyalty  Effect .
Boston: Harvard Business
School Press.
Reynolds,  K.E.  &  Beatty,  S.E.  (1999) Customer Benefits And Company  Consequences  Of Customer Salesperson Relationships In Retailing.
Journal  of  Retailing, 75,  1, pp.11–32.
Ristiyanti,  P.  dan  Ihalauw,  J.  J.O.I.  2005.
Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Riyandika,  M,  2013,  Analisa  Pengaruh
Electronic Word of-Mouth,
Argument  Quality,  Message
Source  Credibility Terhadap, Brand  Image  dan  Dampaknya pada Purchase Intention , Progam studi manajemen,
Universitas  Bina  Nusantara,
Jakarta.
Schiffman,  L.  dan  Kanuk,  L.  2007,
Perilaku Konsumen , Edisi Ketuju, PT. Indeks, Jakarta.
Tjiptono,  F.  2006, Manajemen Pelayanan Jasa,  penerbit  Andi,  Yogya- karta.
Winer,  R.S.  (2001)  A  framework  for customer relationship management. California
Management  Review ,  43,  4, pp. 89–105.
Yiling,  Z  dan  Xiaofen,  2009,  The  Impacts of  Online  Word-of-mouth  on Consumer’s  Buying  Intention on  Apparel:  An  Empirical Study, International Symposium on Web information System and
Application,  Vol  09,  Mei,  hal 24 - 28.