## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN  SERTA DAMPAKNYA TERHADAP  KEUNGGULAN BERSAING DI HOTEL ELJI KOTA GORONTALO

## RAMLAN AMIR ISA
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo
Email ; ramlanisa@ung.ac.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  factors  of  customer  loyalty  to  competitive  advantage.  This  research  uses  a quantitative approach method. The types and sources of data in this study were obtained from primary data by distributing questionnaires to Eljie Hotel Visitors, Gorontalo City and secondary data from documents obtained from Eljie Hotel Gorontalo City. The sample used in primary data collection is 100 respondents. The data analysis technique used in this research is path analysis. Based on the results of the study, it shows that there is a partial and  simultaneous  influence  of  the  service  quality  variable,  customer  satisfaction  variable,  and  customer  trust variable on the competitive advantage variable, and there is also an indirect influence from the service quality variable, customer satisfaction variable, and customer trust variable towards competitive advantage variable if through customer loyalty variable
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty and Competitive Advantage

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Faktor-Faktor  Loyalitas  Pelanggan  terhadap  Keunggulan  Bersaing. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif. Jenis dan sumber data dalam penelitian ini didapatkan dari data primer dengan melakukan penyebaran kuesioner pada Pengunjung Hotel Eljie Kota Gorontalo serta data sekunder  dari  dokumen  yang  diperoleh  dari  Hotel  Eljie  Kota  Gorontalo.  Sampel  yang  digunakan  dalam pengumpulan data primer adalah sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (Path Analysis) . Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara parsial  dan  simultan  dari  variabel  kualitas  pelayanan,  variabel  kepuasan  pelanggan,  dan  variabel  kepercayaan pelanggan terhadap variabel keunggulan bersaing,  dan juga terdapat pengaruh secara tidak langsung dari variabel kualitas  pelayanan,  variabel  kepuasan  pelanggan,  dan  variabel  kepercayaan  pelanggan  terhadap  variabel keunggulan bersaing jika melalui variabel loyaliatas pelanggan
Kata  Kunci :  Kualitas  pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan,  Kepercayaan  Pelanggan,  Loyalitas  Pelanggan  dan Keunggulan Bersaing

## Sekretariat
Editorial: Program Studi Manajemen Universitas Fajar – Makassar, Sulawesi Selatan, Indonesia Telp/Hp: 081340202750/ Fax (0411) 459-938 Email: manor@unifa.ac.id OJS: http://journal.unifa.ac.id/index.php/manor/index

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  dengan penduduk  muslim  terbesar  tentu  akan menjadi  ikon  wisata  dunia  baru  apabila menempatkannya  dalam  bingkai  syariah. Pariwisata  syariah  bukan  hanya  wisata religi  saja  seperti  tempat-tempat  ibadah, makam  para  wali,  maupun  peninggalan sejarah, melainkan mencakup hal lain yang lebih  luas  dengan  melibatkan  banyak industri  di  dalamnya  seperti,  restoran,  spa, sauna,  biro  perjalanan  wisata  syariah  serta hotel  syariah.  Hal  ini  telah  menandakan bahwa  sistem  ekonomi  syariah  telah berkembang cukup luas dari awalnya hanya meliputi perdagangan produk halal, berkembang  ke  industri  keuangan  dan sekarang  makin  bergerak  ke  gaya  hidup yang dapat berupa ramah-tamahan, rekreaasi, perawatan dan kesehatan dan lain sebagainya (Sofyan, 2012).
Bicara  soal  sektor  pariwisata,  yang didalamnya ada industry hospitality (Perhotelan)  ini  merupakan  salah  satu sektor yang cukup siap dalam menghadapi Era Industry 4.0. Bisnis  jasa  hotel  di Gorontalo terbilang cukup banyak dan laris. Selain  mampu  menghadirkan  hotel-hotel berbintang,  Gorontalo  yang  disebut-sebut sebagai Kota Serambi Madinah ini mampu menghadirkan hotel pertama yang berlandaskan  pada  prinsip  syariah,  yakni Eljie Hotel Syariah.
Hotel Syariah ini terdengar baru akan tetapi  memiliki  fungsi  yang  sama  dengan
hotel  konvensional  pada  umumnya  yaitu tempat  tinggal  sementara  saat  orang melakukan perjalanan. Seperti yang dikemukakan bahwa secara umum fasilitas yang  dimiliki  hotel  syariah  sama  dengan fasilitas  yang  ada  di  hotel  konvensional misalnya kamar, restoran, ataupun fasilitas olahraga yang standarnya sama, hanya saja dalam  beberapa  kasus  terdapat  perbedaan diantara keduanya. Widyarini (2013)
Semakin banyaknya lembaga syariah, persaingan    akan  sangat  kompetitif.  Bisnis perhotelan  baik  konvensional  maupun syariah harus meningkatkan kualitas pelayanannnya. Dengan kualitas yang terus terjaga  serta  kenyamanan  dan  variasi produk  yang  ditawarkan  diharapkan  terus menarik  minat  pengunjung  hotel  Elji  Kota Gorontalo.  Berikut  data  pengunjung  hotel Eljie Gorontalo selama tahun 2020 .
Tabel 1Data Pengunjung Hotel Eljie Kota GorontaloTahun 2020
Periode Jan  Feb  Mar  Apr  Mei  Jun  Jul  Agust Sep  Okt  Okt  Nov  Des  Total Pengunjung 33  33  23  23  10  3 0  33  45  30  30  30  30  293

## Sumber (Hotel Eljie Kota Gorontalo)
Melihat  dari  beberapa  review  yang ditulis oleh pengunjug   pada website hotel eljie  Gorontalo,  bahwa  pelayanan  yang diberikan  kepada  pengunjung  yang  datang masih  kurang  memuaskan  sehingga  tidak mampu  menciptakan  kenyamanan  bagi pengunjung yang datang.  Apabila jasa atau pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan,  maka  kualitas  jasa  atau

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
pelayanan  dipersepsikan  baik,  ideal  dan memuaskan.  Sebaliknya  jika  jasa  atau pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari pada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2004:59).
Untuk  menjaga  loyalitas  pelanggan  wajib perusahaan  untuk  menjaga  kepercayaan dari  pelanggan,  karena  kepercayaan  ini yang dapat mempengaruh pelanggan untuk tetap  menggunakan  kembali    produk  atau jasa  perusahaan.    Sehingga  untuk  tetap menjaga  loyalitas  pelanggan  dan  mampu bersaing  dengan  hotel-hotel  lain,  maka Hotel  Eljie  Gorontalo  harus  mampu meningkatkan  kualitas  pelayanannya  agar bisa bersaing secara kompetitif.
Berdasarkan  penelitian terdahulu dari Sunarto  (2006)  mengatakan  bahwa  Faktor yang paling dominan mempengaruhi Loyalitas  pelanggan  adalah  Kepuasan Pelanggan  sehingga  manajer  perusahaan harus memberikan perhatian lebih terhadap Kepuasan pelanggan. Namun dalam penelitian  yang  dilakukan  oleh    Ikfina Nailinni’mah seharusnya perusahaan harus fokus pada brand image dan fasilitas untuk meningkatkan  loyalitas  dan  kepuasan kepada  nasabah  agar  bisa  menjalankan pelayanan dengan baik.
Hal  tersebut  menjadi  sangat  penting dan  menarik  untuk  dibahas  sebab  dalam bidang  jasa,  kepusasan  pelanggan  sangat bergantung terhadap kualitas layanan yang diberikan.  Apabila  dikaji  lebih  dalam,
kepuasan pelanggan tersebut akan berdampak  lebih  jauh  lagi  pada  loyalitas pelanggan  terhadap  perusahaan.  Dengan loyalitas pelanggan, dapat dikatakan bahwa hal  tersebut  merupakam  wujud  nyata  dari keberhasilan  suatu  perusahaan  jasa  dalam menjalankan semua kegiatannya.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Loyalitas Pelanggan
Beberapa  indikator  yang  digunakan untuk  mengukur  variabel    loyalitas pelanggan  diacu    dari  penelitian    Selnes (1993), Musrry (2004),  Chow dan Holden (1997).    Adapun  indikator  tersebut  adalah pembelian    ulang,  kelanjutan    hubungan, komitmen dan rekomendasi .

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  sebagai  tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan  (Tjiptono,  2007).  Pendapat  lain mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan sebagai refleksi persepsi evalusi pelanggan terhadap  pelayanan  yang  diterima  pada suatu waktu tertentu (Asubonteng, Mccleary,  &  Swan,  1996).  Kualitas pelayanan  merupakan  upaya  pemenuhan kebutuhan    dan  keinginan  serta  ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan    pelanggan.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwasannya Kualitas Pelayanan  merupakan  upaya  perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan  dalam  memberikan  pelayanan

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
terbaik sebagai tingkat keunggulan perusahaan.    Menurut  Rusdati  (2004)  Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan.
Menurut  Parasuraman  (dalam  Saha dan  Zhao:2005)  mengidentifikasi  faktor penentu  dari  kualitas  pelayanan  yaitu tangibles,    reliability,  responsiveness, communication, access, competence, courtesy, credibility, security, understanding/  knowledge  of  customer. Kemudian  10  dimensi  ini  dikembangkan dan  disederhanakan  menjadi  tangibles, empathy,  responsiveness,  reliability  dan assurance untuk mengukur kualitas pelayanan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  banyak  dipahami  secara berbeda,  tetapi  secara  konseptual  diartikan sebagai  penilaian  setelah  proses  transaksi terjadi.  Fornell  (dalam  Selnes,      1993) menjelaskan bahwa kepuasan dapat dihubungkan  secara  langsung  dengan perasaan  pelanggan    secara  keseluruhan. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan nilai  yang diberikan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan setelah menggunakan jasa  atau  barang  tersebut  penilaian  ini adalah  rasa  yang  muncul  dari  konsumen berdasarkan  pengalamannya  menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Menurut Ho dan Wu dalam Saha dan Zhao,  (2005)    ada  5  hal  yang  membentuk
kepuasan  pelanggan  yaitu  :  Logistical Support, Technical Characteristics, Information  Characteristic,  Home  page presentation,  product characteristhics
Beberapa  indikator  yang  digunakan
untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan  ini  diacu  dari  penelitian  Selnes dalam  Saha  dan  Zhao,  (2005)  ,Goodman et.al  dalam  Saha  dan  Zhao,  (2005  )  dan Geykens et.al ( 1999 ).

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan akan menimbulkan keinginan      kuat    (komitmen)      pelanggan untuk    tetap    mengandalkan      perusahaan (Chow  dan  Holden,    1997).  Menurut Moorman dalam Widiyanto (2013), menyatakan bahwa kepercayaan merupakan kesesuaian  individu  untuk  menggantikan dirinya pada pihak lain  yang terlibat dalam pertumbuhan  karena  individu  mempunyai keyakinan kepada pihak lain tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan merupakan keyakinan  pelanggan  terhadap  perusahaan yang  berdampak  pada  kerjasama    jangka panjang    antara  pelanggan  dan  perusahaan sehingga  mampu  menciptakan  keloyalan dari pelanggan tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Berry, Parasuraman dan Zeithaml yang menyatakan  bahwa  kompetensi  dalam perusahaan    jasa  merupakan  alat  yang penting  yang  mendasari  kepercayaan konsumen (Ismail, 2014), sehingga

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
indikator yang digunakan dalam mengukur kepercayaan konsumen adalah :
a) Kompetensi perusahaan
b) Kejujuran perusahaan
c) Keandalan perusahaan

## Keunggulan Bersaing
Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
nilai  tinggi  (lebih  dari  yang  diberikan pesaing) yang dinilai penting oleh pelanggan (Satyagraha,  1994). Keunggulan bersaing    tumbuh  dari  nilai  atau  manfaat yang  mampu  dibentuk    perusahaan  bagi para  pelanggannya  lebih  dari  biaya  yang dikeluarkan perusahaan untuk menciptakannya.
Ferdinand (2003) menjelaskan bahwa keunggulan  perusahaan  bisa  ditimbulkan
dari potensi perusahaan untuk
memanfaatkan  berbagai    sumber  daya sebagai  aset    stratejik.  Keberhasilan pengelolaan aset stratejik ini bisa
menumbuhkan keunggulan khas
perusahaan  yang dapat  menciptakan posisi yang  berbeda  dibanding  para  pesaing. Loyalitas pelanggan bisa membuat perusahaan  memiliki    sumber  pendapatan yang  pasti    (dari  para  pelanggan  loyal) sehingga dapat membuat perusahaan tersebut    mampu  bersaing  dalam  jangka panjang.

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini sebagai berikut :
H.1  :Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Elji Syariah Gorontalo
H.2  :Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Elji Syariah Kota Gorontalo
H.3  :Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Elji Syariah
Kota Gorontalo
H.4  :Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing melalui
Loyalitas Pelanggan H.5  :Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing melalui Loyalitas Pelanggan H.6  :Kepercayaan Pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing melalui Loyalitas Pelanggan
H 7  :Loyalitas  Pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing.

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## METODE PENELITIAN
Desain  Penelitian  adalah  pedoman
atau prosedur serta teknik dalam perencanaan  penelitian  yang  bertujuan untuk  membangun  strategi  yang  berguna untuk membangun strategi yang menghasilkan model penelitian. (Moleong, (2014: 71 )
Populasi  adalah  kumpulan  individu atau  obyek  penelitian  yang  memiliki karakteristik  atau  ciri  yang  ditetapkan (Cooper  dan  Emory,  1995)  populasi  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Pengunjung  Hotel  Elji  Syariah  Gorontalo sebanyak 293 wisatawan. Dengan
menggunakan  Rumus  Solvin  maka  jumlah sampel  yg  diperoleh  adalah  sebanyak  100 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Hipotesis Uji Simultan (Uji f)
Uji  pengaruh  simultan  digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2006:127).
Tabel 2 Uji F-Test Variabel X ke Variabel Z
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2001.793 3 667.26 4 49. 169 .000 b Residual 1302.797 96 13.571 Total 3304.590 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  pengujian  SPSS  Ver.25 pada  table  2  di  atas,  memperoleh  hasil  f- hitung  sebesar 49.169 lebih  besar  dari  f- table  yaitu  2.70  ,  maka  dapat  dikatakan bahwa secara simultan variabel Independen yaitu,  X  berpengaruh  terhadap  Variabel Dependent yaitu Variabel Z.
Uji  Signifikansi  parameter  individual (uji t)
Uji  parsial  digunakan  untuk  menguji pengaruh kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) dan kepercayaan pelanggan (X3) terhadap loyalitas pelanggan  (Z)  secara  parsial.  Uji  parsial dalam  penelitian  ini  dilakukan  untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel  kualitas  pelayanan,  kepuasan pelanggan,  kepercayaan  pelanggan  secara parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan  Hotel Eljie Kota Gorontalo. Hasil analisis statistik uji t dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 3 Uji Signifikansi Parameter Individu (Uji
t) Variabel X Ke Z Model X1 X2 X3 Unstandardized Coeficient B 0,470  0,707  1.221 Std. Error 0,072  0,070  0,102 Standardized Coeficient Beta 0,553  0,715  0,771 T 6,574 10,117 11,995 Sig. 0,000  0,000  0,000

## Dependent Variabel Z
Berdasarkan hasil uji SPSS pada tabel 3  di  atas,  maka  persamaan  regresi  yang mencerminkan  variabel-variabel  dalam penelitian ini adalah:
Z  = 0,470 X1 + 0,707 X2 + 1, 1221 X3+ e1

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual pada table 3, diperoleh hasil pengujian individual Kualitas Pelayanan menunjukkan nilai
unstandardized  coefficients  beta  sebesar 0,470  dan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05,  yang  berarti  Kualitas  Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Maka H1 diterima.
Hasil pengujian individual pada table 3  Kepuasan  Pelanggan  menunjukkan unstandardized coefficients beta sebesar  0, 707  dan  jnilai  signifikan  sebesar    0,000  < 0,05,yang  berarti  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Maka H2 diterima
Hasil pengujian individual pada table 4  Kepercayaan  Pelanggan  menunjukkan unstandardized coefficients beta sebesar  1, 221 dan nilai signifikan pada 0,000 <  0,05 yang berarti Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Maka, H3 diterima.

## Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  (R2)  model  1 (satu)  ini  bertujuan  untuk  mengetahui seberapa besar kemampuan variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) dan kepercayaan pelanggan (X3) secara keseluruhan dalam menjelaskan variabel  loyalitas  pelanggan  (Z).  Hasil analisis koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4 Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .778 a .606 .593 3.68386 a.Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b.Dependent Variabel : Loyalitas pelanggan
Hasil  analisis  SPSS  model  summary pada  table  4  di  atas  menunjukan  bahwa besarnya  R  Square  adalah  0,593  atau  59,3 %.  Variabel  Loyalitas  Pelanggan  dapat dijelaskan oleh kualitas pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan  sebesar  59,3  %  dan  40,7% sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

## Analisis Regresi Model 2
Analisis  regresi  model  2  (dua) digunakan  untuk  mengetahui  kekuatan hubungan dari variabel bebas (independent)  terhadap  variabel  terikat (dependent). Pada analisis regresi model 2 persamaan strukturalnya adalah :
Keunggulan Bersaing =  b1 kualitas pelayanan  +  b2  kepuasan  pelanggan  +b3 kepercayaan pelanggan + e2.

## Uji Variabel Simultan (uji f)
Uji  pengaruh  simultan  digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2006:127).

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
Tabel 5 Uji F-Test Variabel X ke Variabel Y
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1981.570 4 495.393 67.675 .000 b Residual 695.420 95 7.320 Total 2676.990 99 a. Dependent Variable: Keunggulan Bersaing
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Pelanggan,
Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  pengujian  SPSS  Ver.25 pada  table  5  di  atas,  memperoleh  hasil  f- hitung  sebesar  67.675  lebih  besar  dari  f- table  yaitu  2.460,  maka  dapat  dikatakan bahwa secara simultan variabel Independen yaitu, X1, X2, X3, Z berpengaruh terhadap Variabel Dependent yaitu Variabel Y.

## Uji Signifikansi paremeter individual (uji t)
Hasil  analisis  statistik  uji  t  dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 6
Uji Signifikan Parameter Individual (uji t) Variabel X ke Variabel Y Model X1 X2 X3 Z Unstandardized Coeficient B 0,414  0,691  1,174  0,696 Std. Error 0,065  0,057  0,082  0,058 Standardized Coeficient Beta 0,541  0,777  0,824  0,773 T 6,364 12,208 14,376  12,070 Sig. 0,000  0,000  0,000  0,000

## Dependent Variabel Y
Berdasarkan  hasil  uji  SPSS  pada tabel  3  sampai  6  di  atas,  maka  persamaan regresi  yang  mencerminkan  variabel- variabel dalam penelitian ini adalah: Y =  0,414 X1 + 0,691 X2 + 1,174 X3+ 0, 696 Z +  e2
Berdasarkan pengujian SPSS
parameter individual pada tabel 3, diperoleh
hasil pengujian individual kualitas pelayanan menunjukkan nilai unstandardized  coefficients  beta  sebesar 0,414  dan  menunjukkan  nilai  signifikan pada  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap keunggulan bersaing.
Hasil pengujian individual pada table 4  kepuasan  pelanggan  menunjukkan  nilai unstandardized  coefficients  beta  sebesar 0,691  dan  menunjukkan  signifikan  pada 0,000  <  0,05,  Dengan  demikian    diambil kesimpulan  bahwa  variabel  kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap keunggulan bersaing.
Hasil pengujian individual pada table 5  kepercayaan  pelanggan  menunjukkan nilai  unstandardized  coefficients  beta sebesar 1,174 dan menunjukkan signifikan sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian diambil kesimpulan bahwa variabel kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan  signifikan  secara  langsung  terhadap keunggulang bersaing.
Hasil pengujian individual pada table 6  Loyalitas  Pelanggan  menunjukkan  nilai unstandardized  coefficients  beta  sebesar 0,773  dan  menunjukkan  signifikan  pada 0,000  <  0,05,  Dengan  demikian    diambil kesimpulan  bahwa  variabel  Loyalitas Pelanggan berpengaruh positif dan

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
signifikan secara langsung terhadap keunggulan bersaing.

## Koefisien Determinasi (R2)
Hasil analisis koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 7 Koefisien Determinasi (R 2)
Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .860 a .740 .729 2.70559
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X2, X3
b. Dependent Variabel : Keunggulan bersaing
Hasil analisis SPSS model summary pada table 4.22 di atas menunjukan bahwa besarnya  R  Square  adalah  0,729  atau  72,9 %.  Variabel  keunggulan  bersaing  dapat dijelaskan oleh kualitas pelanggan,
kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  sebesar 72,9  %  dan  27,1%  sisanya  dijelaskan  oleh variabel lain diluar model.
Analisis Jalur (Path Analysis)

## Intepretasi Analisis Jalur
Intepretasi  dari  hasil  analisis  jalur dapat dilihat pada gambar 1 berikut :
Gambar 1. Diagram Alur Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan terhadap Keunggulan Bersaing
Hasil dari gambar 1 diatas dijelaskan pada tabel 8 berikut ini :
Model Unstandardized Coefficients beta T Sig. R 2 Persamaan structural 1 (X1,X2,X3 ke Z)
X 1 = P1 X 1 Z 0, 470 6,574 0,000 0,593
X 2 = P2
X 2 Z 0, 707 10, 117 0,000 X 3 = P3
X 3 Z 1,221 11,995 0,000 Persamaan structural 1 (X1,X2,X3, Z ke Y) X 1 = P4 X 1 Y 0, 414 6,364 0,000 0,729 X 2 = P5
X 2 Y 0,691 12, 208 0,000 X 3 = P6
X 3 Y 1,174 14, 376 0,000 Z = P7 Z Y 0, 696 12, 070 0,000
Sumber olah data : spss var 25

## PEMBAHASAN
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

## Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  positif    dan  signifikan secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Eljie Kota Gorontalo Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  signifikan  secara langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan Hotel  Eljie  Kota  Gorontalo.  Hal  ini disebabkan  nilai  sig.  lebih  kecil  dari  taraf signifikansi  yang  ditentukan.  Di  sisi  lain sebagian  besar  responden  mengaku  loyal karena  sikap  karyawan  dalam  member pelayanan  dapat  memuaskan  pengunjung terutama  dalam  memberikan  pelayanan yang dibutuhkan pengunjung.

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepercayaan pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  Hotel  Eljie Kota  Gorontalo.  Hal  ini  disebabkan  nilai sig. lebih kecil dari taraf signifikansi  yang ditentukan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap Keunggulan  bersaing  melalui  Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap Keunggulan  bersaing  di  Hotel  Eljie  Kota Gorontalo. Karena variabel loyalitas mengakibatkan variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel keunggulan bersaing secara tidak langsung.
Hal  ini  ditunjukkan  dari  nilai  total pengaruh  tidak  langsung  variabel  kualitas pelayanan  terhadap  keunggulan  bersaing melalui variabel loyalitas pelanggan nilainya  lebih  besar  dari  nilai  pengaruh langsung  variabel  kualitas  pelayanan terhadap keunggulan bersaing.
Pengaruh
Kepuasan
Pelanggan Terhadap  Keunggulan  bersaing  melalui Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh secara tidak langsung terhadap Keunggulan  bersaing  di  Hotel  Eljie  Kota Gorontalo. Karena variabel loyalitas
mengakibatkan
variabel kepuasan pelanggan mempengaruhi variabel keunggulan bersaing secara tidak langsung. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap  Keunggulan  bersaing  melalui Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan
pelanggan berpengaruh secara tidak langsung terhadap Keunggulan bersaing di Hotel Eljie Kota Gorontalo. Karena variabel loyalitas
mengakibatkan variabel kepercayaan pelanggan mempengaruhi variabel  keunggulan  bersaing  secara  tidak langsung.
Pengaruh Loyalitas Pelanggan terhadap

## Keunggulan Bersaing
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan memiliki  pengaruh  positif    dan  signifikan secara  langsung  terhadap  keunggulan bersaing Hotel Eljie Kota Gorontalo. Hal ini disebabkan  nilai  sig.  lebih  kecil  dari  taraf signifikansi  yang  ditentukan  0,05.  Hal  ini menunjukan  bahwa  Loyalitas  pelanggan akan menciptakan keunggulan bersaing.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  dapat  ditarik  kesimpulan sesuai  dengan  perumusan  masalah  sebagai berikut :
1) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  Hotel    Elji  Kota Gorontalo.

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
2) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas  Pelanggan  pada  Hotel    Elji
Kota Gorontalo..
3) Kepercayaan  Pelanggan  berpengaruh positif    dan  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  Hotel  Elji Kota Gorontalo..
4) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara tidak  langsung  terhadap  Keunggulan Bersaing    Hotel  Eljie  Kota  Gorontalo melalui  Loyalitas  pelanggan  sebagai variabel intervening.
5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara tidak langsung terhadap
Keunggulan Bersaing  Hotel Eljie Kota Gorontalo melalui Loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening.
6) Kepercayaan  Pelanggan  berpengaruh secara tidak langsung terhadap
Keunggulan Bersaing  Hotel Eljie Kota
Gorontalo melalui Loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening..
7) Loyalitas pelanggan memiliki pengaruh  positif    dan  signifikan terhadap  keunggulan  bersaing  Hotel Eljie Kota Gorontalo.

## DAFTAR PUSTAKA
MAYRA,  G.  (2013). 済無 No  Title  No Title. In Journal of Chemical
Information  and  Modeling (Vol.  53, Issue 9). MEGAWATI. (2017). ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR  YANG  (  Studi
Pada  Toko  Az-Zahra  Karang  Rejo Metro Utara ). Skripsi .
Nafiisah, F., & Djamaludin, M. D. (2020).
The  Influence  of  Satisfaction  toward Loyalty  of  Adolescent  Consumers Mujigae Resto in Bogor City. Journal of  Consumer  Sciences , 5 (1),  1–15. https://doi.org/10.29244/jcs.5.1.1-15
Pritandhari,  M.  (2015).  Analisis  Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi Pada Bmt
Amanah Ummah Sukoharjo). PROMOSI (Jurnal Pendidikan Ekonomi) , 3 (1), 50–60. https://doi.org/10.24127/ja.v3i1.142
S  U  N  A  R  T  O.  (2006). Analisis  Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Keunggulan  Bersaing  (Studi  Pada
Tabungan Britama Bri Kanca
Kendal) .
Siregar,  N.  A.  (2019).  Analisis  Faktor- Faktor  yang  Mempengaruhi  Loyalitas Pelanggan  Pasar  dengan  Kepuasan Sebagai Variabel Intervening di Toko Abang-Adik. Jurnal  Benefita , 4 (2), 363.
https://doi.org/10.22216/jbe.v4i2.155
5