## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen Studi Kasus Sanjai Rina Kota Payakumbuh
Imran
Prodi Manajemen, Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Jln. Ahmad Yani No. 79, Benteng Ps. Atas Bukittinggi Imranspirite1@gmail.com
Dona Amelia* Prodi Manajemen, Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Jln. Ahmad Yani No. 79, Benteng Ps. Atas Bukittinggi donarondy@gmail.com Coresponding Author
Adriansyah Prodi Akuntansi, Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Jln. Ahmad Yani No. 79, Benteng Ps. Atas Bukittinggi uncudd@gmail.com
Kuliman Prodi Manajemen, Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Jln. Ahmad Yani No. 79, Benteng Ps. Atas Bukittinggi kulimanspirit@gmail.com
Kenda silvia
Prodi Manajemen, Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Jln. Ahmad Yani No. 79, Benteng Ps. Atas Bukittinggi Kendasilvia9@gmail.com

## Article’s History:
Received 15 Maret 2023; Received in revised form 21 Maret 2023; Accepted 28 Maret 2023; Published 1 April 2023. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Imran.,Amelia  D.,  Adriansyah.,Kuliman.,  Silvia,  K.  (2023).    Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  loyalitas  konsumen yang dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen  Studi  Kasus  Sanjai  Rina  Kota  Payakumbuh . JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan Akuntansi). 9 (2),  475-483. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i2.1064

## Abstrak
Dalam dunia bisnis,semakin ketatnya persaingan antar UMKM dari tahun ke tahun menuntut UMKM harus mampu bertahan dan berkompetensi dengan UMKM lainnya. Salah satu UMKM yang harus bertahan dan berkompetensi dengan UMKM lainnya adalah Sanjai Rina kota Payakumbuh salah satu faktor yang diamati yaitu kualitas pelayanan reliability (kehandalan) terlihat karyawan dari toko Rina ini kurang mengerti terhadap produk yang di pasarkan sehingga membuat konsumen kurang mendapati informasi yang lengkap saat berbelanja begitupun dengan indicator lainnya. Penelitian ini dilakukan pada sanjai Rina Bulakan Balai Kandih Kecamatan Payakumbuh Barat, Kota Payakumbuh, Sumatera Barat dengan menyebar kuesioner kepada konsumen sebanyak 100 responden. Teknik analisis data menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di sanjai Rina kota payakumbuh. Kemudian kepuasan konsumen terbukti  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  di  sanjai  Rina  kota  payakumbuh.  Selanjutnya  kualitas pelayanan  terbukti  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  di  sanjai  Rina  kota  payakumbuh.  Terakhir
kepuasan  konsumen  terbukti  memediasi  pengaruh  kuaulitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen  di  sanjai  Rina  kota payakumbuh.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen JEL Classification: M30, M31, M39

## PENDAHULUAN
Dalam dunia bisnis,semakin ketatnya persaingan antar UMKM( Usaha Mikro Kecil dan Menengah) dari tahun ke tahun  menuntut  UMKM  harus  mampu  bertahan  dan  berkompetensi  dengan  UMKM  lainnya.  Sebagai  perusahaan dibidang bisnis,keahlian yang khusus yaitu dari segi pelayanan,Strategi pemasaran yang baik,serta harus berinovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh konsumen dimana pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk (jasa) yang ditawarkan dapat laku terjual  (Imran  et  al,  2022).  Kepuasaan  konsumen  adalah  hal yang  utama  sebab  Konsumen  yang tidak  puas  akan menyampaikan  pengalaman  buruknya  kepada  orang  lain  dan  bisa  dibayangkan  betapa  besarnya  kerugian  dari kegagalan  memuaskan  konsumen.Konsumen  sebagai  objek  yang  harus  di  puaskan  mempunyai  harapan  yang abstrak,sehingga  melahirkan  persepsi  yang  berbeda-beda  tentang  bagaimana  pelayanan  yang  baik  dari  pihak perusahaan  untuk  diberikan  kepada  konsumen.Tidak  hanya  itu  konsumen  juga  mengharapkan  adanya  pelayanan yang cepat dalam melayani konsumen.
Dalam menciptakan kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap konsumen perusahaan harus lah memperhatikan ( tangible ( berujud ), reliability ( kehandalan ) , responsiveness ((ketanggapan ), assurance (jaminan ) dan empathy ( empati))  dimana  menurut (Ibrahim  &  Thawil,  2019)  tangible (berujud)  adalah  peralatan  yang  baru,  fasilitas  yang menarik, penampilan professional, dan materi yang berkaitan dengan pelayanan .
Salah  satu  UMKM  yang  harus  bertahan  dan  berkompetensi  dengan  UMKM  lainnya  adalah  Sanjai  Rina  kota Payakumbuh yang didirikan oleh seorang onwner yang bernama Faurina,sanjai Rina adalah salah satu toko jajanan oleh-oleh khas Kota Payakumbuh yang memiliki julukan kota Biru yang tengah laris didatangi atau dibeli oleh pembeli (konsumen). Namun di tengah kesibukan melayani para pembeli,konsumen masih disambut hangat oleh toko jajanan yang menjadi ikon kuliner Payakumbuh tersebut. Menurut pengamatan awal penulis sanjai Rina adalah salah satu sanjai  yang  cukup  terkenala  di  kota  Payakumbuh,  dimana  sanjai  ini  sudah  cukup  lama  berdiri  dan  juga  memiliki pesaiang pun cukup banyak,diantaranya yaitu sanjai anna, sanjai erina ,sanjai balado dan sanjai-sanjai lain nya di kota Payakumbuh.
Pengamatan yang  telah  dilakukan penulis  sanjai Rina  ini  memiliki  masalah yang  berkaitan dengan  berkaitan dengan kualitas pelayanan di sanjai Rina  ,dimana khasus yang ada dapat di amati dalam indicator kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan) dimana terlihat karyawan dari toko Rina ini kurang mengerti terhadap produk yang di pasarkan sehingga membuat konsumen kurang mendapati informasi yang lengkap saat berbelanja ditoko ini,ada pun dalam kualitas pelayanan tangible ( berujud ) dilihat seperti wc umum yang kurang memadai juga lahan parkir yang kurang luas sehingga konsumen terganggu.
Dalam  responsiveness(ketanggapan)  dalam  hal  ini  kariyawan kurang cepat  memberikan pelayanan  ke  pada pelanggan pada saat konsumen ramai mau pun pebelinya kariawan akan susah atau mengalami kesulitan memberikan pelayanan,dari sudut pandang empathy ( empati ) kurang nya rasa empati yang diberikan oleh seorang karyawan ke pada pelanggan atau pembeli.Hal ini akan menggangu dalam dalam kenyamana konsumen disaat berbelanja dalam juga  dalam  waktu  pembelian  prodak  ,dan  menciptakan  transaksi  teransaksi  jual  beli  sebuah  produk,dengan memperbaiki hal tersebut.
Berkaitan dengan loyalitas konsumen,terhadap masalah pada sanjai rina ini yaitu concumer loyalty (kesetiaan) adalah terlalu sering membeli produk yang sama di toko ini atau secara berulang-ulang,namun disini penulis melihat masalah  adanya  toko  pesaing  dalam  harga  peroduk  yang  dijual  lebih murah  di  banding sanjai Rina.  Berdasarkan masalah  yang  telah  dikemukakan  penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen Studi Kasus Sanjai Rina Kota Payakumbuh.

## TINJAUAN KEPUSTAKAAN

## Loyalitas konsumen
loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan  (Haryono & Octavia, 2020)
Loyalitas  konsumen  sangat  penting  artinya  bagi  perusahan  yang  menjaga  kelangsungan  usahanya  maupun kelangsungan  kegiatan  usahanya.  Pelanggan  yang  setia  adalah  mereka  yang  sangat  puas  dengan  produk  dan pelanyanan  tertentu,  sehingga mempunyai  antusiasme  untuk memperkenalkannya  kepada siapapun  yang  mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka pada produk-produk  lain  buatan  produsen  yang  sama.  Dan  pada  akhirnya  mereka  adalah  konsumen  yang  setia  pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  (Abdul  Gofur,  2019)  Kualitas pelayanan  merupakan suatu kondisi  dinasmis yang berhubungan dengan produk, jasa,  manusia, proses,dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan public tersebut. Arawati, Baker & Kanda mpully dalam jurnal Internasionalnya dengan judul : An exploratory syudy  of  service  quality  in the  Malaysian  Public  service  sector menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan adalah dimensi penting dari kinerja organisasi di sektor publik sebagai output utama organisasi public adalah layanan” (Kualitas Pelayanan merupakan tolak ukur yang penting atas kinerja organisasi sector public karena keluaran utama dari organisasi public adalah pelayanan).Mengacu pada definisi tersebut, Tjiptono menambahkan pula bahwa kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh  dua  factor  yaitu customer  expectation (harapan pelanggan) dan customer perceived (yang dirasakan pelanggan) atas suatu pelayanan,expectation merupakan tingkat kinerja  pelayanan  yang  seharusnya  didapatkan  atau  diharapkan  dari  suatu  pelayanan  sedangkkan  perceived merupakan penilaian terhadap kinerja pelayanan berdasarkan apa yang di rasakan dari awal proses pelayanan sampai diterimanya produk pelayanan. Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan harapan masyarakat. Apa bila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien. Karena itu kualitas pelayanan sangat penting dan selalu focus kepada kepuasan pelanggan.

## Kepusaan konsumen
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Ibrahim & Thawil, 2019) antara lain :
a. Kualitas  produk,  yaitu  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  mereka  menunjukkan  bahwa  produk  yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada sanjai Rina beralamat di Jl. Imam Bonjol No.39  Kelurahan,Bulakan Balai Kandih Kecamatan. Payakumbuh Barat, Kota Payakumbuh, Sumatera Barat dengan menyebar kuesioner kepada konsumen sebanyak 100 responden. Teknik analisis data menggunakan SEM-PLS dengan beberapa pengujian sebagai berikut:
1. Model Struktural (Inner Model)
Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk melihat hubungan antara konstruk atau variabel laten, yang dilihat dari nilai R-square dari model penelitian dan juga dengan melihat besar koefisien jalur strukturalnya. Semakin tinggi nilai  R²,  berarti  semakin  baik  model  prediksi  dari  model  penelitian  yang diajukan.Model yang kuat ditunjukkan dengan nilai 0,67, model yang moderat ditunjukkan dengan nilai 0,33 dan model yang lemah ditunjukkan dengan nilai 0,19 (Chin, 1998 dalam Ghozali dan Hengky, 2015). Nilai R² digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten (independen) terhadap variabel laten(dependen) atau seberapa besar pengaruhnya. D
2. Model Pengukuran (Outer Model)
Outer model dengan indikator  refleksif yang dievaluasi melalui convergent validity, dan discriminant validity untuk indikator pembentuk konstruk laten, serta melalui composite reliability dan cronbach alpha untuk blok indikatornya (Chin,1998 dalam Ghozali 2011). Kemudian melihat uji validitas dan reabilitas data.
a. Convergent Validity
Indicator  dianggap  valid  apabila  seluruh  Outer  Loading  dimensi  variabel  memiliki  nilai  loading  >  0,5 sehingga bisa disimpulkan bahwa pengukuran tersebut memenuhi kriteria validitas konvergen.
b. Discriminant Validity (AVE) Nilai AVE harus lebih besar 0,5 yang berarti seluruh variabel laten mempunyai valisitas diskriminan yang baik. Jika nilai AVE dibawah 0,5 berarti variabel laten tidak memiliki velisitas diskriminan yang tidak valid.
c. Composite Reliability Variabel dikatakan reliabel jika nilai Composite Reliability setiap variabel lebih besar dari 0,5, sebaliknya nilai composite reliability kecil dari 0,5 maka variabel tidak reliabel atau tidak valid.
3. Model Pengujian Hipotesa
P engujian hipotesis dapat dilihat dari nilai t-statistik untuk menunjukkan tingkat signifikansi. Untuk pengujian hipotesis menggunakan nilai statistik maka untuk alpha      5% nilai t-statistik yang digunakan adalah 1,96 melalui proses bootstrapping. Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah:
1. Jika Sig > 0,05 dan t hitung < t tabel maka H0 diterima atau H1ditolak.
2. Jika Sig < 0,05 dan t hitung > t tabel maka H0 ditolak atau H1diterima.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Pengukuran Model ( Outer Model )
a. Uji Validitas
Outer model  dengan  indikator  reflektif  dievaluasi  melalui  analisis  faktor  konfirmatory  yang menggunakan pendekatan MTMM ( MultiTrait-MultiMethod ) dengan menguji validitas konvergen ( Covergen Validity )  dan  validitas  diskriminan  ( Discriminant  Validity ).  (Campbell  dan  Fiske  dalam  Latan  dan  Ghozali 2012:78).
Tabel 1. Hasil Outer Loading Kepuasan konsumen Kualitas pelayanan Loyalitas konsumen X1 0.828 X10 0.792 X11 0.874 X12 0.853 X2 0.760 X3 0.709 X4 0.753 X5 0.773 X6 0.764 X7 0.732 X8 0.748 X9 0.815 Y1 0.826 Y2 0.831 Y3 0.820 Y4 0.871 Y5 0.878 Y6 0.864 Z1 0.770 Z2 0.828 Z3 0.815 Z4 0.855 Z5 0.873 Z6 0.860 Sumber: Hasil Pengolahan data
Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan hasil untuk variabel kualitas pelayanan dengan indicator X1  memiliki nilai outer loading sebesar 0,828 > 0,6, indikator X10 memiliki nilai outer loading sebesar 0,792 > 0,6, indicator X11 memiliki nilai outer loading sebesar 0,874 > 0,6. indikator X12 memiliki nilai outer loading sebesar 00,853 > 0,6, indicator X2 memiliki nilai outer loading sebesar 0,760 > 0,6. indikator X3 memiliki nilai outer loading sebesar 0,709  > 0,6. indicator X4  memiliki  nilai outer  loading sebesar  0,753  >  0,6.  Indicator  X5  memiliki  nilai  outer  loding  sebesar  0,773  >  0,6. Indicator X6 memiliki nilai outer loding sebesar 0,764 > 0,6. Indicator X7 memiliki nilai outer loding sebesar 0,732 > 0,6. Indicator X8 memiliki nilai outer loding sebesar 0,748 > 0,6. Indicator X9 memiliki nilai outer loding sebesar 0,815 >  0,6.Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  nilai outer  loading pada  variable  kualitas  pelayanan  sudah memenuhi syarat validitas convergent dan validitas discriminant .
Hasil untuk variable kualitas konsumen dengan indicator Y1 memiliki nilai outer loading sebesar 0,826 > 0,6, indicator Y2 memiliki nilai outer loading sebesar 0,831 > 0,6, indicator Y3 memiliki nilai outer loading sebesar 0,820 > 0,6. indicator Y4 memiliki nilai outer loading sebesar 0,871 > 0,6, indicator Y5 memiliki nilai outer loading sebesar 0,878 > 0,6, indicator Y6 memiliki nilai outer loading sebesar 0,864  > 0,6.  Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan nilai outer loading pada variable Kepuasan konsumen memenuhi syarat validitas convergent dan validitas discriminant . Hasil untuk variable loyalitas konsumen dengan indicator Z1 memiliki nilai outer loading sebesar 0,770 > 0,6. Indicator Z2 memiliki nilai outer loading sebesar 0,828 > 0,6. Indicator Z3 memiliki nilai outer loading sebesar 0,815 > 0,6. indicator Z4 memiliki nilai outer loading sebesar 0,855 < 0,6. indicator Z5 memiliki nilai outer loading sebesar 0,873 > 0,6. indicator Z6 memiliki nilai outer loading sebesar 0,860 > 0,6.Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan nilai outer loading pada variable loyalitas konsumen memenuhi syarat validitas converegent dan validitas descriminan .
b. Uji Reabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha rho_A Reliabilitas Komposit Rata- rata varians diekstrak Kepuasan konsumen 0,922 0,923 0,939 0.720 Kualitas pelayanan 0,943 0,948 0,950 0.616 Loyalitas konsumen 0,912 0,914 0,932 0.696 Sumber: Hasil Pengolahan data Berdasarkan Tabel 2 menunjukkan hasil nilai cronbach’s alpha pada variable kepuasan konsumen sebesar 0,863 > 0,60, pada variable kualitas pelayan sebesar 0,836 > 0,60, pada variable loyalitas konsumen sebesar 0,862 > 0,60, . Seluruh variabel konstruk memiliki nilai cronbach’ s alpha di atas 0,60, yang artinya masing-masing variabel konstruk memiliki rata-rata korelasi antar item-item dalam pengujian model yang reliabel. Dapat disimpulkan bahwa, seluruh variabel konstruk memenuhi persyaratan reliabilitas.
Pada Tabel 2  juga menunjukkan hasil nilai reliabilitas komposit variable kepuasan konsumen sebesar 0,892 > 0,70, pada variable kualitas pelayanan sebesar 0,879 > 0,70, pada variable loyalitas konsumen sebesar 0,894 > 0,70, . Seluruh variabel konstruk memiliki nilai composite reliability di atas 0,70, yang artinya masing-masing variabel konstruk memiliki rata-rata korelasi antar item-item dalam pengujian model yang reliabel. Dapat disimpulkan bahwa, seluruh variabel konstruk memenuhi persyaratan reliabilitas.

## 2. Model Struktural (Inner Model)
Model struktural ( inner model ) merupakan model struktural untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten (Latan dan  Ghozali, 2012:77). Langkah berikutnya adalah evaluasi model persamaan struktural ( inner model ) yang menjelaskan pengaruh variabel laten independen (eksogen) terhadap variabel laten dependen (endogen). Untuk memprediksi adanya hubungan kausalitas dalam SEM-PLS dapat di ukur dengan:
a. Pengujian Model Fit Variance inflation factor (VIF) merupakan ukuran model fit yang digunakan untuk menguji masalah collinearity di dalam model fit PLS. Nilai VIF akan meningkat jika satu variabel laten untuk model ditambahkan didalamnya juga akan menambah full collinearity atau sering disebut multikolonieritas. Multikolinearitas merupakan fenomena di mana dua atau lebih variabel bebas atau konstruk eksogen berkorelasi tinggi sehingga menyebabkan kemampuan prediksi model tidak baik. Nilai VIF harus kurang dari 5, karena bila lebih dari 5 mengindikasikan adanya kolinearitas antar konstruk.
Tabel 3. Hasil Nilai Inner VIF Kepuasan konsumen Kulitas pelayanan Loyalitas konsumen Kepuasan konsumen 2.355 Kualitas pelayanan 1.000 Loyalitas konsumen 2.355 Sumber: Hasil Pengolahan data.
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat nilai variance inflation factor (VIF) variable kepuasan konsumen sebesar 2.355 < 5. Ada pun variable kualitas pelayan sebesar 1.000 < 5. Dan variable loyalitas konsumen sebesar 2.355 < 5. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan variabel independen yang digunakan bebas dari multikolinieritas.
b. Pengujian Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  menggunakan R-squared atau adjusted R 2 yang  menunjukkan  berapa  persentase variasi  konstruk  endogen/kriterion  dapat  dijelaskan  oleh  konstruk  yang  dihipotesiskan  memengaruhinya (eksogen/prediktor). R-squared hanya ada untuk variabel endogen (Sholihin dan Ratmono, 2013:62). Nilai R-square atau adjusted R-square ≤ 0,70 (model kuat), ≤ 0,45 (model moderate) dan ≤ 0,25 (model lemah). Semakin tinggi R- squared menunjukkan model yang baik, artinya menunjukkan bahwa prediktor model semakin baik dalam menjelaskan variance .Perlu dicatat bahwa batas maksimal untuk nilai ini adalah 0,70 dalam konteks PLS. Jika nilainya lebih besar dari batas tersebut maka kemungkinan model mengalami problem collinearity .
Tabel 4. Hasil Nilai R Square R Square Adjusted R Square Kepuasan konsumen 0.575 0.571 Loyalitas konsumen 0.993 0.993

## Sumber: Hasil Pengolahan data
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  dilihat  nilai  R  Square  pada inner model  pada  variable  kepuasan  konsumen sebesar 0,575 atau 57,5% Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan model dikategorikan model kuat karena 0,575 ≤ 0, 70  dan  0,575  ≥  . Berdasarkan  Tabel  4  dapat  dilihat  nilai  R  Square  pada inner model  pada  variable  loyalitas konsumen sebesar 0,993 atau 99,3% Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan model dikategorikan model kuat karena 0,993 ≤ 0, 70 dan 0,993 ≥
3. Uji Hipotesis ( Resampling Bootstrapping )
Prosedur bootstrapping menghasilkan  nilai  t-statistik  untuk  setiap  jalur  hubungan  yang  digunakan  untuk menguji  hipotesis.  Nilai  t-statistik  tersebut  akan  dibandingkan  dengan  nilai  t-tabel.  Penelitian  yang  menggunakan tingkat kepercayaan 95% sehingga tingkat presisi atau batas ketidakakuratan (α) = 5% = 0,05, nilai nilai t -tabelnya adalah 1,96. Jika nilai t-statistik lebih kecil dari nilai t-tabel (t-statistik < 1.96),  maka Ho diterima dan Ha ditolak. Jika nilai t-statistik lebih besar atau sama dengan t-tabel (t-statistik > 1.96), maka Ho ditolak dan Ha diterima (Djamrut, 2015).
Tabel 5. Hasil Hipotesis Sampel asil (o) Rata-rat sampel (M) Standar deviasi(STIDEV) T statistic P values Kepuasan  konsumen → loyalitas konsumen 0.892 0.906 0.039 2.405 0.000 Kualitas pelayanan →kepuasan konsumen 0.759 0.748 0.101 7.520 0.000 Kulitas pelayanan →loyalitas konsumen 0.132 0.119 0.055 2.405 0.017 Kulitas pelayanan →kepuasan konsumen →loyalitas konsumen 0.677 0.680 0.110 6.136 0.000 Sumber: Hasil Pengolahan data Gambar 1. Hasil Hipotesis Sumber: Hasil Pengolahan data
Hasil penelitian smartPLS pada tabel 5 terlihat bahwa pengujian hipotesis penelitian dimulai dari hipotesis pertama sampai hipotesis tiga yang dapat di jelaskan pada uraian berikut ini :
1. Kepuasaan Konsumen terhadap Loyalitas konsumen kepusan konsumen (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Z). Dapat dilihat pada tabel 4.12 Y1 memiliki nilai yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap Z. hasil ini ketahui dari nilai original 0,892 yang bernilai positif dan signifikan terhadap Y dari hasil t-sttistik nya sebesar 2,405 yang mana besar dari (>1,96) dan  p-valuenya  bernilai  0,000  yang  aman  kecil  dari  (>0,05).  Maka  Terdapatnya  hubungan  pengaruh  kepusan
konsumen terhadap loyalitas konsumen berpengaruh positif dan signifikan dapat dimaknai bahawa bila perusahaan melakukan peningkatan kepuasan konsumen sanjai rina kota payakumbuh,makna akan meningkatkan loyalitas.
2. Kualitas Pelayan terhadap Kepuasan Konsumen kualitas pelayan (X1) berpengaruh positif signifikan dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). dapat dilihat pada tabel  4.12,  X1 memiliki  nilai yang  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Y.  hasil  ini  diketahui  dari  nilai original 0,759 yang bernilai positif dan signifikan terhadap Y dari hasil t-statistik nya sebesar 7,520 yang masns besar dari (>1,96 ) dan p-value nya bernilai 0,000. Maka Terdapatnya hubungan perngaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen    berpengaruh  positif  dan  signifikan,  dapat  dimaknai  bahwa  bila  perusahan  melakukan peningkatan kulitas pelayanan sanjai rina kota payakumbuh, maka akan meningkatkan terhadap kepuasan konsumen 3. Kualitas pelayan terhadap loyalitas konsumen kualitas pelayan (X1) berpengaruh positif signifikan dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Z). dapat dilihat pada tabel 4.12, X1 memiliki nilai yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap Z . hasil ini diketahui dari nilai original 0,132 yang bernilai positif dan signifikan terhadap Z dari hasil t-statistik nya sebesar 2,405 yang masns besar dari (>1,96 ) dan p-value nya bernilai 0,017. Maka Terdapatnya hubungan perngaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen   berpengaruh positif dan signifikan, dapat dimaknai bahwa bila perusahan melakukan peningkatan kulitas pelayanan sanjai rina kota payakumbuh, maka akan meningkatkan terhadap loyalitas konsumen.
4. Kualitas pelayan terhadap Kepuasaan Konsumen kualitas  pelayan  (X1)  berpengaruh  positif  signifikan  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (y  )  juga berpengaruh positif sognifikan terhadap loyalitas konsumen (Z). dapat dilihat pada tabel 4.12, X1 memiliki nilai yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y dan Z . hasil ini diketahui dari nilai original 0,677yang bernilai positif dan signifikan terhadap Z dari hasil t-statistik nya sebesar 26.136 yang masns besar dari (>1,96 ) dan p-value nya bernilai 0,000.  Maka  Terdapatnya  hubungan  perngaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  juga  pengaruh terhadap loyalitas konsumen ,berpengaruh positif dan signifikan, dapat dimaknai bahwa bila perusahan melakukan peningkatan kulitas pelayanan sanjai rina kota payakumbuh, maka akan meningkatkan terhadap kepuasan konsumen juga loyalitas konsumen .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  mengenai  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen Melalui Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) Studi Khasus  Sanjai  Rina  Di  Kota  Payakumbuh  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  terbukti  secara  signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di sanjai Rina kota payakumbuh. Kemudian kepuasan konsumen terbukti secara signifikan  berpengaruh terhadap  loyalitas konsumen di  sanjai  Rina kota  payakumbuh.  Selanjutnya kualitas pelayanan  terbukti  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  di  sanjai  Rina  kota  payakumbuh. Terakhir kepuasan konsumen terbukti memediasi pengaruh kuaulitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di sanjai Rina kota payakumbuh.

## REFERENSI
Abdul Gofur. (2019b). KEPUASAN PELANGGAN Abdul Gofur. Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultaskultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37 – 44. http://jrmb.ejournal-feuniat.net/index.php/JRMB Adil, A., Syamsun, M., & Najib, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Biaya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien RSUD Kota Bogor. Jurnal Aplikasi Manajemen, 14(3), 432 – 441. https://doi.org/10.18202/jam23026332.14.3.04
Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69 – 82.
Estamarinda, E., & Sinarti, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hompizz Pizza Palembang PENDAHULUAN Menurut Lupiyoadi ( 2013 : 228 ) kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan . Perusahaan yang tingkat kepuasaan pelang. 3(1), 69 – 82.
Fitriani, P. R., Choiri, L. H., Puspa, W., Astuti, D., & Fauziyah, A. (2021). Analisis Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen CV . Cipta Karya Mandiri. 4 – 5.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro Ghozali,  Imam.  (2011).  “Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS”. Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Haryono, N., & Octavia, R. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta  Dampaknya Terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Jurnal  Industri  Elektro  Dan Penerbangan,  4(1), 20 – 27. http://jurnal.unnur.ac.id/index.php/indept/article/view/139
Ibrahim,  M.,  &  Thawil,  S.  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen.  Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi  UNIAT,  4(1),  175 – 182. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251 .
Imran, I., Nengsih, Y. R., & Fitria, F. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menginap Konsumen (Pada Tamu Grand Rocky Hotel Bukittinggi). Jurnal Bonanza: Manajemen Dan Bisnis , 3 (1), 35-42.
Imran, I., Rahim. R, Nasfi,.(2021). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Volume Penjualan Pada Industri Alumunium Bukittinggi. Journal Of Agricultural Education Vol 9. 202-212.
Rao, P. (2006). Analisis Dampak Pembiayaan Dana Bergulir KUR (Kredit Usaha Rakyat) Terhadap Kinerja UMKM (Studi Kasus di Daerah Istimewa Yogyakarta). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), 22 (1), 11 – 25.
Sholehuddin,  S.,  &  Rahman,  F.  (2020).  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  JMK  (Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan), 5(2), 94. https://doi.org/10.32503/jmk.v5i2.1003 .