## KEPUASAN PELANGGAN PADA INDUSTRI PENYEDIA LAYANAN MOBILE INTERNET DI JAKARTA
Ariyawira Binui Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara ariya.binui@gmail.com

## Eddy Herjanto
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Abstract  : The  rapid  advances  in  technology,  especially  in  the  mobile  sector,  make communication and access to information very easy. These things make the internet as one of the main needs of modern humans. Companies that move as internet service providers must be able to  find  out  what  factors  influence  customer  satisfaction to increase sales and attract the  services  offered. This  study  aims  to  analyze  what  factors  influence  consumers  in  the mobile  internet  service  provider  industry  in  Jakarta.  These  factors  include  price  suitability, network quality, and service quality. The data used in this study is primary data, which is the result of 150 respondents in Jakarta. This research took place from March 2018 to May 2018. The  data  analysis  method  used  in  this  study  was  descriptive  analysis  method  and  multiple linear  regression  analysis. The  results  of  the  study  show  that  these  three  variables  have significant  variables  on  the  level  of  customer  satisfaction.  Where  dimensions  that  have  the most  dominant  influence  are  dimensions  of  network  quality,  then  followed  by  quality dimensions.
Abstrak  : Pesatnya  kemajuan  teknologi  khususnya  di  bidang mobile membuat  komunikasi dan  akses  informasi  menjadi  sangat  mudah.  Hal-hal  ini  menjadikan  internet  sebagai  salah satu kebutuhan utama manusia modern. Perusahaan yang bergerak sebagai penyedia layanan internet  harus  dapat  mengetahui  apa  saja  faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pelanggan untuk meningkatkan penjualan dan menimbulkan minat untuk tetap berlangganan terhadap jasa yang di tawarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada industri penyedia layanan mobile internet di Jakarta. Faktor -faktor ini meliputi kesesuaian harga, kualitas jaringan, dan kualitas pelayanan. Data yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer,  yang  berasal  dari  hasil  pengumpulan  kuesioner sebanyak 150 responden di Jakarta. Penelitian ini berlangsung dari bulan Maret 2018 sampai dengan  Mei 2018. Metode analisis data yang digunakan dalam  penelitian ini adalah  metode analisa deskriptif dan analisa regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa ketiga variabel independen semuanya memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Dimana  dimensi  yang  memiliki pengaruh  yang  paling  dominan  adalah  dimensi  kualitas  jaringan,  selanjutnya  dikuti  oleh dimensi kualitas pelayanan lalu dimensi kesesuaian harga.
Keywords : network quality, price suitability, service quality, customer satisfaction level, internet service provider.

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Di era  globalisasi sekarang ini  dengan  majunya teknologi  membuat perusahaan  menghadapi persaingan  yang  semakin  ketat,  Meningkatnya  persaingan  dan  jumlah  pesaing  menuntut
setiap  perusahaan  untuk  selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  agar pelanggan  tetap  setia  memakai  produk  atau  jasa  tersebut.  Faktor  utama  yang  membuat perusahaan  dapat  unggul  dalam  persaingan  adalah  dengan  memberikan  kepuasan  bagi pelanggannya.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan (Kotler  &  Armstrong, Principle  of  Marketing, 2010). Konsumer  yang  merasa puas terhadap nilai  dari  suatu  produk  atau  jasa,  akan  besar  kemungkinannya  untuk  menjadi  pelanggan dalam jangka waktu yang lama dengan melakukan pembelian ulang.
Faktor  yang  dianalisis  mencakup  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  bertujuan  untuk meningkatkan  penjualan  dan  menimbulkan  minat  untuk  tetap  berlangganan  ( resubscribe intention ) terhadap jasa yang di tawarkan.

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  antar  variabel  dengan  melakukan  uji hipotesis  yang  berkenaan  dengan  harga,  kualitas  jaringan,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan pada industri Broadband ISP di Jakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA Harga Layanan
Harga  menurut  Kotler  (1997:93)  merupakan  nilai  dari  barang  dan  jasa  yang  dapat  diukur dengan sejumlah uang. Harga adalah salah satu unsur dari marketing mix yang menghasilkan penerimaan  penjualan.  Harga  mempengaruhi  tingkat  penjualan,  tingkat  keuntungan,  serta market share yang dapat dicapai oleh perusahaan (Muhammad, 2014). Menurut Kotler (2005:452) strategi harga dapat berupa:
 Penetapan Harga Jual
 Elastisitas Harga
 Perbandingan Harga Pesaing

## Kualitas Jaringan Internet
QoS  merupakan  kependekan  dari Quality  of  Service .  QoS  adalah  suatu  pengukuran  tentang seberapa  baik  jaringan  dan  merupakan  suatu  usaha  untuk  mendefinisikan  karakteristik  dan sifat  dari  suatu  servis  Paul  Ferguson  (1998).  QoS  biasanya  digunakan  untuk  mengukur sekumpulan  atribut  performansi  yang  telah  dispesifikasikan  dan  biasanya  diasosiasikan dengan suatu servis.
Ada  empat  indikator  yang  mempengaruhi  kualitas  jaringan  internet  (Paul  Ferguson  et  al., 1998) yaitu:
 Delay Delay adalah  waktu  yang  telah  berlalu  untuk  mendapatkan  paket  yang  akan dikirimkan dari pengirim, melalui jaringan, ke penerima.
 Jitter Jitter adalah variasi keterlambatan transit end-to-end (dalam istilah matematika dapat diukur  sebagai  nilai  absolut  diferensial  pertama  dari  urutan  pengukuran  penundaan individu).
 Bandwidth Bandwidth adalah kecepatan transfer data maksimal yang dapat dipertahankan antara dua titik akhir. Jenis bandwidth ini biasanya diukur dalam bps ( bit per second ).
 Reliability Reliability biasanya  dipahami  sebagai  suatu bagian  dari  sistem transmisi,  dan  dalam konteks  ini, keandalan  dianggap  sebagai  tingkat kesalahan rata-rata ( error rate )  dari suatu medium.

## Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Wyckof (1990)  seperti  dikutip  Tjiptono  (2005)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai  “tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Parasuraman  et  al.,  (1988)  seperti  dikutip  Christina  (2011)  menyusun  dimensi  pokok  yang menjadi faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut:
 Reliability  (Keandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  mewujudkan  pelayanan  yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
 Responsiveness  (Daya  tanggap),  yaitu  kemauan  untuk  membantu  para  konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
 Assurance  (Jaminan),  yaitu  meliputi  pengetahuan,  kemampuan,  dan  kesopanan  atau kebaikan  dari  personal  serta  kemampuan  untuk  mendapatkan  kepercayaan  dan keinginan.
 Empathy (Empati), yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
 Tangible (Bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.

## Kepuasan Pelanggan
" Satisfaction  is  the  level  of  a  person’s  felt  state  resulting  from  comparing  a  product’s perceived performance (or outcome) in relation to the person’s expectation " (Kotler, 1994). Artinya,  kepuasan  berasal  dari  tingkat  perasaan  seseorang  dengan  membandingkan  antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya terhadap produk tersebut.
Faktor  –  faktor  yang  mempengaruhi  persepsi  dan  harapan  pelanggan  menurut  Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
 Kebutuhan  dan  keinginan  yang  berkaitan  dengan  hal-hal  yang  dirasakan  pelanggan ketika  ia  sedang  mencoba  melakukan  transaksi  dengan  produsen/pemasok  produk (perusahaan).
 Pengalaman  masa  lalu  ketika  mengkonsumsi  produk  dari  perusahaan  maupun pesaing-pesaingnya.
 Pengalaman  dari  teman-teman,  dimana  mereka  akan  menceritakan  kualitas  produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

## Model Penelitian
Pada  model  penelitian  ini  garis  H1,  H2,  dan  H3  menunjukkan  pegaruh  langsung  terhadap variabel kepuasan pelanggan. Garis H4 menunjukkan pengaruh variabel secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel kepuasan pelanggan.

## Gambar 2.1 Model Penelitian

## Hipotesis Penelitian
Dari hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen di atas, maka diperoleh hipotesis penelitian sebagai berikut:
H 0 : Harga layanan, kualitas jaringan,  dan kualitas pelayanan  tidak berpengaruh  terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
H 1 : Harga layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
H 2 : Kualitas jaringan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
H 3 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
H 4 : Harga layanan, kualitas jaringan, dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama- sama terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian yang digunakan dalam  penelitian ini adalah penelitian kausalitas. Penelitian kausalitas adalah penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dengan variabel  terikat,  disamping  mengukur  kekuatan  hubungannya  (Kuncoro,2013:  15).  Periode penelitian yang digunakan adalah sejak Maret 2018 hingga Mei 2018.
Lokasi  pengambilan  sampel  pada  wilayah  Jakarta,  yang  diambil  menggunakan  metode purposive  sampling,  yaitu  pemilihan  sampel  berdasarkan  pada  karakteristik  tertentu  yang dianggap  mempunyai  hubungan  dengan  karakteristik  populasi  yang  sudah  diketahui sebelumnya (Umar, 2004). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh warga jakarta  yang  telah  terpapar  dengan  jaringan  internet.  Berdasarkan  hasil  survey  APJII  pada tahun 2016 yaitu ada 6.740.500 warga yang terpapar dengan jaringan internet.
Adapun karakteristik dan syarat yang digunakan dalam pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kandidat  memiliki  dan  menggunakan  telepon  genggam  atau  perangkat  yang  dapat terhubung dengan internet.
Penentuan besarnya ukuran  sampel  penelitian  dapat ditentukan  dengan  menggunakan rumus Solvin (Umar, 2004) yaitu:
𝑛 = 𝑁 1 + [𝑁 × (𝑒) 2 ]
Dimana : n: ukuran sampel N : ukuran populasi e : error tolerance
sehingga  diperoleh  jumlah  sampel  yang  diperlukan  berdasarkan  data  jumlah  populasi  yang telah disebutkan  sebelumnya dan taraf signifikansi  penelitian  sebesar 10% yang  di tetapkan, yaitu:
𝑛 = 6.740.500 1 + [6.740.500 × (0.1) 2 ]

## 𝑛 = 99.99851645 ≈ 100
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai sumber data primer yang terstruktur mengenai harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pernyataan – pernyataan yang  akan  dilampirkan  dalam  kuesioner  berupa  pernyataan  lima  poin  skala  Likert.  Skala dalam pernyataan pada kuisioner dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
 Sangat Tidak Setuju (STS) bernilai 1
 Tidak Setuju (TS) bernilai 2
 Ragu-ragu (RR) bernilai 3
 Setuju (S) bernilai 4
 Sangat Setuju (SS) bernilai 5
Data yang  diperoleh  dari kuisioner tersebut dianalisis  dengan  menggunakan  metode analisis regresi  linier  berganda,  uji  t,  dan  uji  F  dengan  program  SPSS  untuk  memenuhi  tujuan penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Analisis Linear Berganda
Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menghasilkan koefisen regresi, seperti yang terlihat pada tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Dimensi Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1,791 0,299 5,98 3 0 Harga Layanan 0,119 0,056 0,135 2,11 4 0,03 6 Kualitas Jaringan 0,312 0,041 0,491 7,61 8 0,00 9 Kualitas Pelayanan 0,189 0,041 0,291 4,56 5 0,02 3
dengan menggunakan model dasar persamaan regresi linier berganda:
Y = b 0 +b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 + e ….(1) dan  dengan  menyesuaikan  jumlah  variabel  dimensi (harga (X1), kualitas jaringan (X 2 ),  dan kualitas pelayanan (X 3 ) serta memasukkan hasil pada tabel di atas ke persamaan (1), maka di dapatkan persamaan (2):
Y = 1,791 + 0,119X 1 + 0,312X 2 + 0,189X 3 + 0,299 ….(2) dikarenakan pengukuran variabel dimensi pada penelitian ini menggunakan skala Likert yang mana  nilai  terendah  adalah  1,  sehingga  X 1 ,  X 2 ,  dan  X 3 tidak  mungkin  bernilai  0.  Sehingga persamaan (2) tersebut harus ditulis dalam  bentuk  standardized  coefficients (Supranto, 2001 dalam  Runiasari,  2008)  sehingga  persamaan  regresi  linier  berganda  dalam  penelitian  ini adalah:
Y = 0,135X 1 + 0,491X 2 + 0,291X 3 ….(3) Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
 Koefisien variabel dimensi  harga layanan (X 1 ) diperoleh sebesar 0,135 dengan tanda positif.  Hal  ini  menunjukkan  apabila  semakin  sesuai  harga  yang  diharapkan pelanggan,  maka  semakin  meningkat  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar 13,5%.
 Koefisien  variabel  dimensi  kualitas  jaringan  (X 2 )  diperoleh  sebesar  0,491  dengan tanda  positif.  Hal  ini  menunjukkan  apabila  semakin  tinggi  kualitas  jaringan  yang diterima  pelanggan,  maka  semakin  meningkat  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar 49,1%.
 Koefisien  variabel  dimensi  kualitas  pelayanan  (X 3 )  diperoleh  sebesar  0,291  dengan tanda positif. Hal ini menunjukkan apabila semakin tinggi kualitas yang berhubungan dengan  pelayanan  yang  diterima  pelanggan,  maka  semakin  meningkat  pula  tingkat kepuasan pelanggan (Y) sebesar 29,1%.
Dari  hasil  koefisien  regresi  berganda  yang  telah  dijelaskan  pada  uraian  di  atas,  selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis yang dilakukan secara parsial maupun simultan.

## Uji Hipotesis Uji F
Uji  statistik F  menunjukkan apakah  semua variabel independen  yang  dimasukkan ke  dalam model mempunyai pengaruh secara bersamaan terhadap variabel dependen. Hasil perhitungan uji statistik F adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 3,962 3 1,321 36,76  0,000 Residual 5,245 146 0,036 Total 9,207 149
Dari perhitungan uji statistik F di atas, dapat disimpulkan bahwa nilai F adalah 36,76 dimana lebih  besar  dari  3  dengan  nilai  signifikan  0,000  yang  lebih  kecil  dari  0,1.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  independen  (harga,  kualitas  jaringan,  kualitas  pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Dengan demikian, hipotesis utamanya adalah sebagai berikut:
H1:  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  harga,  kualitas  jaringan  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, diterima.

## Uji t
Uji statistik t bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dimensi variabel independen secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006).
Tabel 4.3 Hasil Uji t Dimensi Standardized Coefficients t Sig. Beta Harga Layanan 0,135 2,114  0,036 Kualitas Jaringan 0,491 7,618  0,009 Kualitas Pelayanan 0,291 4,565  0,023
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  harga,  kualitas  jaringan,  dan  kualitas  pelayanan berhubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis-hipotesis turunan:
H2:  Terdapat  pengaruh  antara  dimensi  harga  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan, diterima.
H3:  Terdapat  pengaruh  antara  dimensi  kualitas  jaringan  terhadap  kepuasan  pelanggan, diterima.
H4: Terdapat pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, diterima.
Lalu  dari  hasil  uji  statik  t  dengan  melihat  nilai standardized  coefficient  beta pada  tabel  4.8 tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  variabel  dimensi  kualitas  jaringan  (0,491)  menjadi  variabel yang  paling  dominan  pengaruhnya  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya,
berturut-turut  yaitu  variabel  dimensi  kualitas  pelayanan  (0,291)  dan  variabel  dimensi  harga layanan (0,135).

## KESIMPULAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  dan  pengujian  data  yang  telah  dilakukan  maka  kesimpulan yang didapatkan adalah sebagai berikut:
1) Adanya  pengaruh  signifikan  yang  positif  antara  dimensi  harga  layanan  dengan kepuasan pelanggan pengguna layanan internet di Jakarta.
2) Adanya  pengaruh  signifikan  yang  positif  antara  dimensi  kualitas  jaringan  dengan kepuasan pelanggan pengguna layanan internet di Jakarta.
3) Adanya  pengaruh  signifikan  yang  positif  antara  dimensi  kualitas  layanan  dengan kepuasan pelanggan pengguna layanan internet di Jakarta.
4) Dimensi kualitas jaringan memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan  dan  berturut-turut  diikuti  oleh  dimensi  kualitas  pelayanan  dan  dimensi harga.

## REFERENSI
Alma, B. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta. Bobanto, W. (2014). Analisis Kualitas Layanan Jaringan Internet (Studi Kasus PT. Kawanua Internetindo Manado). Analisis Kualitas Layanan Jaringan Internet (Studi Kasus PT. Kawanua Internetindo Manado) . Cravens, D., & Piercy, N. (2010). Strategic Marketing. America: McGraw-Hill Education. Ferguson, P., & Huston, G. (1998). Quality of Service: Delivering QoS on the Internet and in Corporate Networks. New Jersey: Wiley.
Gasperz, V. (2005). Total Quality Management. Indonesia: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali,  I.  (2005). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kamarullah,  H.  (2009).  Penerapan  Metode  Quality  of  Service  pada  Jaringan  yang  Padat. Penerapan Metode Quality of Service pada Jaringan yang Padat .
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principle of Marketing (13 ed.). England: Pearson. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management (13 ed.). NJ: Pearson.
Lai,  F., Griffin,  M.,  & Babin, B. (2009). How  quality, value, image, and  satisfaction  create loyalty  at  a  Chinese  telecom. How  quality,  value,  image,  and  satisfaction  create loyalty at a Chinese telecom, 62 , 980-986.
Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Lembang,  R.  D.  (2010).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Promosi,  dan  Cuaua terhadap  Keputusan  Pembelian  Teh  siap  Minum  dalam  Kemasan  Merek  Teh  Botol Sosro. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Promosi,  dan  Cuaua  terhadap Keputusan Pembelian Teh siap Minum dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro . Parasuraman,  Berry,  L.,  &  Zeithaml,  V.  (1988).  Journal  of  Retailing. More  on  improving service quality measurement .
Quach, T. N., & Jebarajakirthy, C. (2015). The  effects of  service quality  on internet  service provider  customers’  behaviour. The  effects  of  service  quality  on  internet  service provider customers’ behaviour .
Santouridis,  I.,  &  Trivellas,  P.  (2010).  Investigating  the  impact  of  service  quality  and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece. 22 , 330-343.
Stanton, W. (1998). Prinsip Pemasaran (7 ed.). Jakarta: Rajawali. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Vlachos, P., & Vrechopoulos, A. (2008). Determinants of behavioral intentions in the mobile internet services market. Determinants of behavioral intentions in the mobile internet services market, 22 , 280-291.
Wang, Y., Lo, H., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: evidence from China’s telecommunication industry. An integrated framework  for  service  quality,  customer  value,  satisfaction:  evidence  from  China’s telecommunication industry, 6 , 325-340.