Submitted : 21 June 2022, Accepted : 15 August 2022, Published : 29 August 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Analysis Of E-Service Quality And Perceived Value On User Satisfaction Of The Digital Wallet Application
Analisis E-Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Dompet Digital
Bella Tri Irlia * Universitas Muhammadiyah Sukabumi bellatriirliaa266@gmail.com 1
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Marketing  management  is  the  process  of  creating  and  maintaining  a  target  market  by  marketing  a product or business that is managed to achieve certain goals. The purpose of this study was to determine the description of e-service quality, perceived value and customer satisfaction for students in Sukabumi City  using  OVO  applications,  to  determine  the  effect  of  e-service  quality  on  customer  satisfaction  for students  in  Sukabumi  City  using  OVO  applications,  to  determine  the  effect  of  perceived  value.  on customer  satisfaction  for  students  in  the  City  of  Sukabumi  using  the  OVO  application.  This  research approach is descriptive associative with quantitative approach. Primary data with questionnaires were used to collect data and information. Linear regression was used for technical data analysis. The results of the study reveal that e-service quality and perceived value both affect customer satisfaction.
Keywords : E-Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Manajemen  Pemasaran  adalah  proses  untuk  menciptakan  dan  mempertahankan  target  pasar  dengan cara  memasarkan  suatu  produk  atau  bisnis  yang  dikelola  untuk  mencapai  tujuan  tertentu.  Tujuan penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  gambaran e-service  quality,  perceived  value dan  kepuasan pelanggan pada mahasiswa di Kota Sukabumi pengguna aplikasi OVO, untuk mengetahui pengaruh e- service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  mahasiswa  di  Kota  Sukabumi    pengguna  aplikasi OVO,  untuk  mengetahui  pengaruh perceived  value terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  mahasiswa  di Kota  Sukabumi    pengguna  aplikasi  OVO.  Pendekatan  penelitian  ini  adalah  deskriptif  asosiatif  dengan pendekatan  kuantitatif.  Data  primer  dengan  kuesioner  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dan informasi. Regresi linear digunakan untuk teknis analisis data. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa e- service quality dan perceived value keduanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : E-Service Qualty,Perceived Value, Kepuasan Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Pada  zaman  modern  ini  istilah  teknologi  tidak  asing  lagi  karena  perkembangan  teknologi pada masa ini sangat pesat, tanpa adanya perkembangan teknologi maka perubahan zaman tidak  akan  secepat  dan  secanggih  sekarang.  Sejatinya  teknologi  sebagai  sarana  atau  sistem yang  banyak  sekali  manfaat  dan  keuntungannya  salah  satunya  berfungsi  untuk  memberikan kenyamanan  dan  kemudahan  untuk  manusia.  Teknologi  kini  semakin  pesat  bisa  ditandai dengan adanya internet. Teknologi adalah fasilitas yang menyediakan berbagai keperluan serta berbagai macam peralatan atau sistem yang berfungsi untuk menyediakan kenyamanan serta kemudahan bagi manusia (Hidayat et al., 2020).
Indonesia  sebagai  negara  dengan  jumlah  penduduk  272,23  juta  jiwa,  maka  dari  itu Indonesia  menyumbang  kontribusi  yang  tinggi  dalam  penggunaan  internet  seperti  yang dijelaskan oleh detikInet2020 sebanyak 175,4 orang indonesia pengguna internet.\
Dalam  melakukan  suatu  pembelian  atau  penggunaan  produk  setiap  konsumen  akan melihat mulai dari kualitas hingga kepuasan pelanggan dari penilaian yang diberikan konsumen terhadap  perusahaan  setelah  mendapatkan  produk  atau  pelayanan  dari  suatu    perusahaan
yang  bisa  berdampak  sangat  besar  bagi  suatu  perusahaan.  Kepuasaan  merupakan  apa  yang diraskaan konsumen terhadap kinerja yang diinterpretasikan sebagai sebuah produk dan jasa yang  dapat  memuaskan  konsumen  (Kokom  Komariah,dkk.,  2020).  Kepuasan  pelanggan memiliki  peranan  penting  bagi  suatu  perusahaan  dalam  mempengaruhi  perilaku  yang diberikan  konsumen  terhadap  perusahaan.  Menurut  (Anggara  Putra  Munggaran,et.al  2020) dalam menghadapi persaingan, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan pada pelanggan  salah  satunya  dapat  dilakukan  dengan  cara  memberikan  produk  yang  berkualitas dengan  harga  ekonomis  agar  konsumen  lebih  tertarik  dibandingan  dengan  menggunakan produk dari competitor.
Salah  satu  bukti  pesatnya  perkembangan  teknologi  yang  semakin  modern  ini  adalah kegiatan  menyimpan  uang  yang  biasanya  dilakukan  dalam  bentuk  tunai  kini  muncul  fasilitas yang    biasa  disebut  dengan  dompet  digital yang  disediakan  oleh  bank-bank  atau  beberapa sektor keuangan yang ada di indonesia. OVO merupakan aplikasi dompet digital yang cukup banyak pengguna nya. Termasuk dengan adanya aplikasi OVO yang bisa di dapatkan melalui aplikasi google play strore atau app store secara mudah dan gratis.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Manajemen Pemasaran
Menurut (Tanasiichuk  et  al.,  2020)  F.Kotler  mengkaji  Manajemen  pemasaran  yaitu sebagai  seni  dan  ilmu  memilih,  menargetkan  pasar,  menarik,  mempertahankan,  dan mengembangkan  pelanggan  dengan  menciptakan,  mengirimkan,  dan  mempromosikan  nilai- nilai yang penting bagi mereka

## Perilaku Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Kellerdalam  penelitian  (Kurniasih,  2018)  perilaku  konsumen adalah  yang  mengkajiilmu  tentang  bagaimana  individu,  kelompok,  dan  organisasi  memilih, membeli,  menggunakan,  dan  menempatkan  barang,  jasa,  ide,  atau  pengalaman  untuk memenuhi kebutuhannya.

## E-Service Quality
Menurut Pratiwi dalam peneltian (Ashoer, 2019) mengatakan bahwa e-service quality yaitu  kegiatan  yang  menerapkan  sistem  secara  berkualitas  dapat  menyebabkan  konsumen merasakan kenyamanan sehingga dapat menyebabkan timbulnya kepuasan pelanggan.

## Perceived Value
Menurut  Kotler  (2013)  dalam  peneliti  (Almas,  2021) “perceived  value atau  nilai keuntungan  adalah  sebagai  penukaran  yang  menjadi  pokok  dalam  pemasaran  dengan  nilai sebagai pengukur yang tepat dari penukaran apapun baik pantas ataupun tidak”.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  &  Keller  dalam  (Irwansyah  &  Mappadeceng,  2018)  mendefinisikan bahwa  Kepuasan  Pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  perasaan  kecewa  pada  seorang individu yang timbul karena adanya proses membandingkan kinerja yang dipersepsikan pada suatu produk atau hasil terhadap keinginan pelanggan apabila kinerja tersebut berada diatas persepsi  konsumen  maka  konsumen  akan  timbul  perasaan  puas  dan  begitu  pula  jika  kinerja berada  dibawah  presespsi  konsumen  maka  akan  timbul  perasaan  kecewa  pada  konsumen tersebut.

## Gambar 1. Model Penelitan
Sumber : Olahan Data, 2022
H1  :  Terdapat  pengaruh E-Service  Quality terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Mahasiswa Universitas di Kota Sukabumi pengguna dompet digital OVO H2  :  Terdapat  pengaruh Perceived  Value terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Mahasiswa Universitas di Kota Sukabumi pengguna dompet digital OVO

## 3. Metode Penelitian
Metode  penelitian  pada  dasarnya  adalah  metode  ilmiah  untuk  memperoleh  data  dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Atas dasar ini, ada empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu  metode  ilmiah,  data,  tujuan  dan  kegunaannya  (Sugiyono,  2017).  Mahasiswa  menjadi populasi penelitian. Dengan rumus slovin mendapat 402 sampel.
SPSS  versi  26  digunakan  untuk  analisis  data  dalam  penelitian  ini.  Data  yang  diperoleh dikenakan serangkaian analisis untuk memverifikasi validitas, analisis regresi linear berganda dan penujian hipotesis.

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Uji Validitas
Sebelum dilakukan pengujian validitas, terlebih dahulu data yang didapatkan dari hasil kuesioner dihitung menggunakan software SPSS 26.  Hasilnya seperti yang terlihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1. Hasil Uji Validitas E-Service Quality (X1), Perceived Value (X2), Kepuasan Pelanggan (Y) No Item r Hitung r Kritis Keputusan 1 0,748 0,3 Valid 2 0,761 0,3 Valid 3 0,757 0,3 Valid 4 0,752 0,3 Valid 5 0,767 0,3 Valid 6 0,753 0,3 Valid 7 0,749 0,3 Valid 8 0,756 0,3 Valid No Item r Hitung r Kritis Keputusan 1 0,794 0,3 Valid 2 0,787 0,3 Valid 3 0,757 0,3 Valid 4 0,794 0,3 Valid 5 0,816 0,3 Valid 6 0,810 0,3 Valid
No Item r Hitung r Kritis Keputusan 1 0,762 0,3 Valid 2 0,729 0,3 Valid 3 0,738 0,3 Valid 4 0,763 0,3 Valid 5 0,786 0,3 Valid 6 0,712 0,3 Valid 7 0,742 0,3 Valid 8 0,757 0,3 Valid 9 0,809 0,3 Valid

## Uji Realibitas
Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal    jika    jawaban  seseorang  terhadap pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Untuk  melihat  reabilitas instrumen yang digunakan maka dari itu penulis menggunakan fasilitas aplikasi SPSS ( statistic produk and service solution ). Suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai conbach alpha lebih besar dari batasan yang ditentukan yakni 0,6.
Tabel 2. Hasil Uji Realibitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .893 8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .882 6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .903 9
Dengan  melihat  tabel  2  menujukkan  bawah  seluruh  variabel  pengetahuan  keuangan (X1),  sikap  keuangan  (X2),  dan  manajemen  keuangan  personal(Y)  lebih  dari  0,6  Cronbach alpha. Karena itu, meterannya dapat dipercaya.

## Hasil Uji Asumsi Klasi
Uji Normalitas

## Gambar 2. Uji Normalitas
Dapat dilihat pada gambar diatas diketahui bahwa data dengan normal P-P Plot pada variabel E-Service Quality (X1) dan Perceived Value (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yang digunakan dinyatakan berdistribusi normal atau mendekati normal. Hal tersebut dikarenakan
titik-titik  pada  pada  gambar  distribusi  terlihat  menyebar  atau  mendekati  disekitar  garis diagonal dan penyebaran titik data searah dengan mengikuti garis diagonal
Uji Korelasi Tabel 3. Hasil Uji Korelasi E-Service Quality (X1) dan Perceived Value (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
hasil  perhitungan  korelasi  menghasilkan  nilai  sebesar  0,890  dengan  derajat  kepercayaan 95% dan tingkat signifikan 0,05. Hal ini menunjukan bahwa adanya hubungan yang sangat kuat antara E-Service Quality (X1) dan Perceived Value (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Uji Koefisien Determinasi
Tabel 4. Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change  df1 df2 Sig. F Change 1 .890 a .793 .792 3.59981 .793  762.913 2 399 .000
a. Predictors: (Constant), Perceived Value , E- Service Quality Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2022
Besarnya  angka  koefisien  determinasi  (R  square)  adalah  0,793  atau  sama  dengan 79,3%. Maka dapat diketahu bahwa variabel E-Service Quality dan Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 79,3%. Sedangkan sisanya (100% - 73,9% = 26,1%) dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari peramaan regresi ini atau variabel yang tidak diteliti.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .617 .731 .402 .000 E- Service Quality .411 .044 .379 9.376 .000 Perceived Value .803 .059 .551  13.638 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Output Uji SPSS 26
Y = 0,617 + 0,411 X1 + 0,803 X2
Berdasarkan  persamaan  diatas,  diketahui  terdapat  pengaruh  positif  antara E-Service Quality dan Perceived  Value terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Persamaan  diatas  berarti Kepuasan Pelanggan dompet digital OVO akan meningkat bila E-Service Quality dan Perceived Value lebih ditingkatkan. Adapun koefisien regresi untuk E-Service Quality sebesar 0,411 lebih kecil daripada koefisien regresi untuk Perceived Value sebesar 0,803.
Uji Hipotesis Uji t (parsial)
Tabel 6. Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.617 1.731 4.402 .000 E- Service Quality .411 .044 .379 9.376 .000 Perceived Value .803 .059 .551 13.638 .000 Sumber: Output Uji SPSS 26 1. Nilai  t  hitung  variabel E-Service  Quality (X1)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  sebesar 9,376.  Taraf  kesalahan  5%  atau  0,05  dan  dk  =  (n-1)  dk  =  402  –  1  =  401.  Nilai  t  hitung tersebut dibandingkan dengan nilai t tabel yang dapat diperoleh dari t tabel dari ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,96. Dari hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa t hitung  lebih  besar  dari  pada  t  tabel  dimana  nilai  t  hitung  9,376  >  t  tabel  1,96  maka  H0 ditolak dan H1diterima.
2. Nilai hitung variabel Perceived Value (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar  9,376. Taraf  kesalahan  5%  atau  0,05  dan  dk  =  (n-1)  dk  =  402  –  1  =  401.  Nilai  t  hitung  tersebut dibandingkan dengan nilai t tabel yang dapat diperoleh dari t tabel dari ketentuan tersebut diperoleh  angka  t  tabel  sebesar  1,96.  Berdasarkan  dari  hasil  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa t hitung lebih besar dari pada t tabel dimana nilai t hitung 9,376 > t tabel 1,96 maka H0 ditolak dan H1diterima.

## Uji F
Tabel 7. Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 19772.625 2 9886.313  762.913 .000 b Residual 5170.499 399 12.959 Total 24943.124 401 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Perceived Value , E- Service Quality Sumber: Output Uji SPSS 26
Berdasarkan hasil dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai F hitung lebih besar dari pada  F  tabel  dimana  nilai  F  hitung    762,913  >  F  tabel  sebesar  3,01  dapat  diketahui  bahwa hipotesis ini dapat diterima dan dinyatakan layak untuk menjelaskan variabel dependen yang dianalisis karena F hitung > F tabel.
Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan Pengujian  hipotesis  menggunakan software SPSS,  diperoleh  hasil  t  hitung  variabel E- Service Quality (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar  9,376. Taraf kesalahan 5% atau 0,05 dan dk = (n-1) dk = 402 – 1 = 401. Nilai t hitung tersebut dibandingkan dengan nilai t tabel yang dapat diperoleh dari t tabel dari ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,96. Berdasarkan  dari  hasil  tabel  4.15  dapat  dilihat  bahwa  t  hitung  lebih  besar  dari  pada  t  tabel dimana  nilai  t  hitung  9,376  >  t  tabel  1,96  maka  H0  ditolak  dan  H1diterima.  Artinya  ada pengaruh  yang  signifikan  antara E-Service  Quality (X1)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y) dompet digital OVO.
pengaruh perceived value terhadap kepuasan pelanggan Pengujian  hipotesis  menggunakan software SPSS,  diperoleh  hasil  t  hitung  variabel Perceived Value (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar  9,376. Taraf kesalahan 5% atau 0,05 dan dk = (n-1) dk = 402 – 1 = 401. Nilai t hitung tersebut dibandingkan dengan nilai t tabel yang dapat diperoleh dari t tabel dari ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,96. Berdasarkan dari hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa t hitung lebih besar dari pada t tabel dimana  nilai  t  hitung  9,376  >  t  tabel  1,96  maka  H0  ditolak  dan  H1diterima.  Artinya  ada pengaruh  yang  signifikan  antara Perceived  Value (X2)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y) dompet digital OVO.
5. Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  bahwa E-Service  Quality,Perceived  Value terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  pengguna  dompet  digital  OVO  sudah  cukup  baik  dalam implementasinya.  Hal  tersebut  dapat  terlihat  dari  tanggapan  responden  mahasiswa  di  kota sukabumi  pengguna  OVO. E-Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan Dompet Digital OVO. Hal tersebut ditunjukan dengan nilai T hitung lebih besar dari pada T tabel. Perceived Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Dompet Digital OVO. Hal tersebut ditunjukan dengan nilai T hitung lebih besar dari pada T tabel.

## Daftar Pustaka
Almas,  D.  A.  (2021).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dengan Perceived  Value  Sebagai  Variabel  Moderating  Pada  Koetaradja  Coffee  Binjai. Kumpulan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Sosial Sains , 1 (01).
Munggaran,  A.  P.,  &  Danial,  R.  D.  M.  (2020).  Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  Melalui Experiential  Marketing  dan  Nilai  Pelanggan. BUDGETING:  Journal  of  Business, Management and Accounting , 2 (1), 360-371.
Ashoer,  M.  (2019).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Satisfaction  Pada  Pelanggan  Situs Toko Online Brodo. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika) , 15 (3), 238-251. Hidayat,  H.,  Mulyani,  H.,  Nurhasanah,  S.  D.,  Khairunnisa,  W.,  &  Sholihah,  Z.  (2020).  Peranan Teknologi  Dan  Media  Pembelajaran  Bagi  Siswa  Sekolah  Dasar  Di  Dalam  Pembelajaran Pendidikan  Kewarganegaraan. Jurnal  Pendidikan  Kewarganegaraan  Undiksha , 8 (2),  57- 65.
I Irwansyah,  A.,  &  Mappadeceng,  R.  (2018).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  Customer Loyalty  Melalui  Customer  Satisfaction  Pada  Toko  On  Line  Buka  Lapak. J-MAS  (Jurnal Manajemen dan Sains) , 3 (2), 128-136.
Kurniasih, R. (2018). Analisis perilaku konsumen terhadap produk batik tulias Banyumas. Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi , 20 (1).
M. Riszhaldi Dwi Cahya N., Acep Samsudin, K. K. (2020). Kekuatan Servicescape Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Management and Bussines (JOMB) ,
2 (1), 43–54. http://www.akrabjuara.com/index.php/akrabjuara/article/view/919 Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta, CV.
Tanasiichuk, A., Hromova, O., Kovalchuk, S., Perevozova, I., & Khmelevskyi, O. (2020). Scientific and  methodological  approaches  to  the  evaluation  of  marketing  management  of enterprises in the context of international diversification. European Journal of Sustainable Development , 9 (3), 349–375. https://doi.org/10.14207/ejsd.2020.v9n3p349