## PENGARUH  KARAKTERISTIK  MEREK, KARAKTERISTIK  PERUSAHAAN  DAN  KARAKTERISTIK
KONSUMEN MEREK TERHADAP KEPUASAN

## PELANGGAN  WARUNG  MAKAN  NASI  KULIT  SYUURGA YOGYAKARTA

## Mursyid
Akademi Manajemen Administrasi Yogyakarta email: mursyid@amayogyakarta.ac.id

## Abstract
The research objectives to be obtained by researchers in this research are to determine 1) the effect of brand characteristics on customer satisfaction at Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta; 2) the influence of company characteristics  on  customer  satisfaction  at  Warung  Nasi  Kulit  Syuurga Yogyakarta; 3) the influence of consumer brand characteristics on customer satisfaction  at  Warung  Makan  Nasi  Kulit  Syuurga  Yogyakarta;  and  4)  the influence  of  brand  characteristics,  company  characteristics  and  consumer brand characteristics on customer satisfaction at Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta simultaneously. The results of the study concluded that 1) brand characteristics have an influence on customer satisfaction at Warung Makan  Nasi  Kulit  Syuurga  Yogyakarta;  2)  company  characteristics  have an influence on customer satisfaction at Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta;  3)  the  characteristics  of  Brand  Consumers  have  an  influence on customer satisfaction at Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta; and 4) brand characteristics, company characteristics and brand consumer characteristics simultaneously have an influence on customer satisfaction at Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.
Keywords:  brand  characteristics,  company  characteristics  and consumer brand characteristics, customer satisfaction.

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan  laju  informasi  di  masyarakat  berdampak  pada  hampir  semua elemen dan aspek kehidupan. Keragaman dan perkembangan suatu produk membuat pasar industri seolah dituntut agar dapat dipenuhi sesuai kebutuhan dan selera konsumen. Disisi lain, konsumen juga semakin cerdas dalam menentukan dan memilih produk mana yang akan digunakannya. Hal ini mendorong produsen agar melakukan inovasi terhadap produknya secara terus menerus.
.::. 91
Strategi  penting  yang  digunakan  dalam  memasarkan  produk  salah  satunya adalah keputusan pemberian merek pada suatu produk. Merek yang ada tentunya akan memberikan kemudahan bagi konsumen dalam mengingat maupun melakukan kegiatan pembelian ulang atas produk tersebut. Tambahan dimensi emosional bagi pelanggan akan makin terasa dikarenakan pemberian merek pada suatu produk. Merek adalah suatu nama, simbol atau desain (rancangan), istilah dimana kombinasinya berguna dalam mengenalkan barang atau jasa dari penjual dan memberikan hal yang tidak sama atas barang-barang yang dihasilkan oleh penjual lainnya (Kotler, 2009).
Merek akan memiliki kharisma ketika merek tersebut mempunyai aura, konsisten, kualitasnya tetap terjaga dan mempunyai kredibilitas yang baik. Kepercayaan merek memiliki keterkaitan yang cukup kuat dengan kepuasan pelanggannya. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa di satu produk ada atribut tertentu yang terkandung di dalamnya. Keyakinan akan hadir sebagai bentuk dari persepsi yang diulang, pembelajaran dan pengalaman yang ada. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari kepuasan pelanggan (Amir, 2005).
Kepercayaan pada suatu merek merupakan kemauan dan kesiapan pelanggan terkait risiko yang timbul dengan merek yang dibeli, memberikan hasil yang positif atau menguntungkan. Faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek meliputi 3 hal. Faktor-faktor  tersebut yakni merek (brand), perusahaan (company) dan konsumen merk (consumer brand) .
Kepuasan pelanggan tentunya menjadi prioritas yang utama. Selain itu, menjaga dan memelihara pelanggan yang sudah ada serta guna menarik pelanggan yang baru. Karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu motto dari pada perusahaan tersebut. Setiap hari Perusahaan ini juga berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, dengan membuat beragam program seperti: pelayanan prima, jaminan kenyamanan, bonus dan sebagainya.
Perkembangan  industri  kuliner  di  Yogyakarta  sangat  cepat  dan  sengit.  Dari beragam jenis kuliner yang ada, jenis kuliner yang menggunakan menu utama ayam, baik ayam goreng, ayam bakar maupun jenis ayam lainnya, menjadi salah satu menu andalan yang disajikan. Dari sekian banyak pengusaha kuliner dengan menu utama ayam, tanpa disadari oleh pemiliknya, munculah menu baru dengan bahan dasar kulit ayam. Warung makan ini secara cepat mengalami perkembangan, bahkan warung yang semula  kategori  pedagang  kaki  lima,  saat  ini  sudah  menempati  kios  permanen  dan sudah memiliki beberapa outlet di wilayah Yogyakarta dan kota lain di Pulau Jawa. Sesuai dengan menu utama yang disajikan, warung makan ini oleh pemiliknya diberi nama warung makan Nasi Kulit Syuurga.
Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Tiara Khoerunisa (TT). Kesimpulannya adalah variabel karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik hubungan pelanggan merek berpengaruh secara simultan terhadap kepercayaan merek. Secara parsial, hanya variabel karakteristik perusahaan yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek. Analisis berikutnya menunjukkan bahwa kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek.
Penelitian  lain  dilakukan  oleh  Agus  Pramono  (2018),  hasilnya  diperoleh kesimpulan  bahwa  variabel  karakteristik  merek,  karakteristik  perusahaan  dan karakteristik merek pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek Kosmetik Lipstik Wardah pada mahasiswi Universitas Bandar Lampung (UBL).
Penelitian  sejenis  dilakukan  oleh  Aris  Argiansyah  dan  Siti  Dyah  Handayani (TT), hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan tiga variabel bebas, yaitu karakteristik  merek  (X 1 ),  karakteristik  perusahaan  (X 2 )  dan  karakteristik  merek pelanggan (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Uji parsial menunjukkan hasil bahwa semua variabel secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh karakteristik merek terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  karakteristik  perusahaan  terhadap  kepuasan pelanggan Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui pengaruh karakteristik konsumen merek terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.
4. Untuk mengetahui pengaruh karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik  konsumen  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  Warung  Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta secara simultan.

## B. TINJAUAN  PUSTAKA
Pemasaran  merupakan  suatu  proses  sosial,  di  dalamnya  ada  individu  atau kelompok yang mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan maupun menawarkan serta mempertukarkan produk yang memiliki nilai dengan pihak lainnya. (Kotler, 2009).
Merek merupakan nama, bentuk, rancangan tanda/desain/kombinasi semua unsur tersebut, bertujuan untuk mengidentifikasikan produk atau jasa dari penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing yang sejenis (Kotler, 2009).
Merek  adalah  suatu  nama,  istilah,  simbol/desain/rancangan/kombinasi  untuk memberikan tanda pengenal barang atau jasa dari seseorang penjual atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang - barang yang dihasilkan oleh pesaing (Swasta, 2009).
Peran karakteristik merek cukup vital dalam menentukan keputusan pelanggan terkait kepercayaannya pada suatu merek. Kepercayaan individu-individu (interpersonal) berdasarkan pada reputation, predictability dan competence.
1. Reputasi merek berkaitan dengan pikiran atau opini orang lain yang menyampaikan bahwa suatu merek dinyatakan baik dan dapat diandalkan ( reliable ) atau tidak.
Reputasi  merek  dikembangkan  tidak  hanya  melalui  periklanan  dan public relation , tetapi dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk itu sendiri.
94 .::.
2. Prediktabilitas merek merupakan memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian. Predictability mungkin  karena  tingkat  konsistensi  dari  kualitas  produk. Predikbilitas merek dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut.
3. Kompetensi Merek ( Brand Competence ). Kompetensi merek adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Ketika diyakini sebuah merek itu  mampu  untuk  menyelesaikan  permasalahan  dalam  diri  pelanggan,  maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.
Karakteristik perusahaan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan  pada  sebuah  merek  adalah  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan, reputasi  perusahaan,  motif-motif  dari  perusahaan  yang  dipersepsikan  dan  integritas perusahaan yang dipersepsikan.
1. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan ( Trust in the Company ). Dalam kasus  perusahaan  dan  mereknya,  perusahaan  merupakan  entitas  terbesar  dan merek  merupakan  entitas  terkecil  dari  entitas  terbesar  tersebut.  Sehingga, pelanggan  yang  percaya  terhadap  perusahaan  kemungkinan  percaya  terhadap mereknya.
2. Reputasi perusahaan ( Company Reputation ). Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan.
3. Motivasi  Pelanggan  yang  Diinginkan  ( Company  Perceived  Motives ).  Dalam konteks  merek,  ketika  pelanggan  mempersepsikan  suatu  perusahaan  layak dipercaya  dan  bertindak  sesuai  dengan  kepentingan mereka,  maka  pelanggan akan mempercayai merek perusahaan tersebut.
4. Integritas  perusahaan  ( Company  Integrity ).  Integritas  perusahaan  merupakan persepsi  pelanggan  yang  melekat  pada  sekumpulan  dari  prinsip  -  prinsip yang  dapat  diterima.  Perusahaan  yang  memiliki  integritas  tinggi  tergantung pada  konsistensi  dari  tindakan  di  masa  lalu,  komunikasi  yang  akurat  tentang perusahaan  dari  kelompok  lain,  keyakinan  bahwa  perusahaan  memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji-janjinya.
Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungan  dengan  kelompok  lain.  Sehingga,  karakteristik  konsumen  merek  dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan.
P 1907-2376, E 2797-8699  Jurnal Solusi, Volume 17, Nomor 1, Mei 2022
Kepuasan  Pelanggan
(Y) 1. Kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek ( similarity between consumer self-concept and brand personality ).
2. Kesukaan pelanggan tehadap merek ( Liking the Brand ).
3. Pengalaman pelanggan terhadap merek ( experience with the brand ).
4. Kepuasan pelanggan dengan merek ( satisfaction with the brand ).
5. Dukungan dari konsumen lain ( peer support ).
Tujuan  perusahaan  ada  dasarnya  menganut  konsep  pemasaran  adalah memberikan kepuasan kepada pengonsumsi dan mayarakat lain dalam pertukarannya untuk  mendapatkan  laba,  atau  perbandingan  antara  biaya  dan  penghasilan  yang menguntungkan. Hal ini berarti bahwa dalam konsep pemasaran, perumusan strategi pemasaran harus berdasarkan kebutuhan dan keinginan pengonsumsinya (Dharmesta dan Handoko, 2001).
Publikasi yang membicarakan tentang kepuasan pelanggan atau pengonsumsi saat ini cukup banyak. Menurut Swasta dan Irawan (2000), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika pelanggan membeli barang maka pelanggan berharap barang tersebut dapat berfungsi dengan baik. Jika tidak pelanggan tentulah kecewa.

## Kerangka Penelitian
Karakteristik Merek (X 1 )
Karakteristik Perusahaan (X 2 )
Karakteristik Konsumen
Merek (X 3 ) Hipotesis Sumber: Data diolah Gambar 1. Kerangka Penelitian
1. Karakteristik merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.
2. Karakteristik  perusahaan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.
3. Karakteristik konsumen merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.
4. Karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik konsumen merek memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Warung  Makan  Nasi  Kulit Syuurga Yogyakarta secara simultan.

## C. METODE  PENELITIAN
Jenis penelitian yang dilakukan ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2014), dikatakan metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Metode kuantitatif digunakan apabila masalah  merupakan  penyimpangan  antara  yang  seharusnya  dengan  yang  terjadi, antara aturan dengan pelaksanaan, antara teori dengan praktik, antara rencana dengan pelaksanaan.  Penulis  menggunakan  alat  uji  statistik  regresi  linier  berganda  pada penelitian ini.
Variabel  bebas  (X)  dalam  penelitian  ini  yaitu:  karakteristik  merek  (X 1 ), karakteristik perusahaan (X 2 ), serta karakteristik konsumen merek (X 3 ). Sedangjkan variabel  terikat  (Y)  yaitu  kepuasan  pelanggan.  Definisi  operasional  masing-masing variabel dan indikatornya sebagai berikut:
1. Karakteristik Merek (X 1 ), merupakan keputusan konsumen guna memberikan rasa percaya pada suatu merek, biasanya disebabkan karena konsumen menilai sebelum membeli. Indikator variabel ini meliputi: 1) Reputasi Merek; 2) Prediksi Merek; 3) Kompetensi Merek; 4) Merek dapat diingat; dan 5) Merek memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Karakteristik  Perusahaan  (X 2 ),  merupakan  pengetahuan  dari  konsumen  pada perusahaan  yang  memungkinkan  berpengaruh  nilaiannya  terhadap  merek perusahaan.  Indikator  variabel  ini  meliputi:  1)  Percaya  pada  perusahaan;  2) Reputasi perusahaan; dan 3) Integritas perusahaan.
3. Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ), merupakan kemiripan antara konsep diri konsumen atas kepribadian merek, kesukaannya pada merek dan pengalamannya pada  merek.  Indikator  variabel ini  meliputi:  1) Kesamaan  antara  kepribadian pelanggan  dengan  citra  merek;  2)  Memiliki  pengalaman  yang  baik;  dan  3)
Dukungan dari konsumen lain.
4. Kepuasan Pelanggan (variabel Y), yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Indikator variabel ini meliputi: 1) Perasaan puas; 2) Akan merekomendasikan kepada orang lain; 3) Terpenuhinya harapan pelanggan; 4) Produk yang diberikan sesuaidengan yang dijanjikan; dan 5) Kepercayaan terhadap merek memberikan kepuasan bagi pelanggan
Instrumen penelitian ini adalah data yang diperoleh hasil penyebaran kuesioner pada responden penelitian. Data dari hasil penyebaran angket tersebut direkap terlebih dahulu kemudian dikelompokkan sesuai dengan butir pertanyaan/pernyataan, sehingga masing-masing variabel penelitian yang diepertanyakan dalam angket tersebut diperoleh informasi yang akan digunakan sebagai instrument penelitian.
Data  hasil  penyebaran  angket  masih  bersifat  kualitatif.  Untuk  memudahkan penganalisaannya,  maka  data  tersebut  terlebih  dahulu  dikuantitatifkan  atau  dibuat menjadi angka dengan menggunakan teknik scoring. Hasil skoring terhadap data hasil
penyebaran angket selanjutnya akan diuji dengan menggunakan uji instrument. Uji instrument yang digunakan meliputi uji validitas dan uji reliabilitas.
1. Regresi Linear Berganda
2. Pengujian Hipotesis (Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi (R 2 ))

## D. HASIL  DAN  PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Berdasarkan  jenis  kelamin,  responden  terdiri  atas  dua  kelompok,  yaitu kelompok laki-laki dan perempuan. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin selengkapnya ditunjukkan pada tabel 1 sebagai berikut:

## Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 46 46.0% Perempuan 54 54.0% Total 100 100.0% Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 1, diperoleh informasi bahwa mayoritas pelanggan di Warung Makan  Nasi  Kulit  Syuurga  Yogyakarta  adalah  berjenis  kelamin  perempuan  yaitu sebanyak 54 pelanggan atau sebesar 54% responden dan sisanya sebanyak 46 pelanggan atau sebesar 46% responden adalah laki-laki.

## b. Pendidikan
Berdasarkan kelompok pendidikan, responden terbagi atas 4 kelompok, yaitu kelompok berpendidikan terakhir SD – SLTP, SLTA, Diploma dan Sarjana. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhirnya ditunjukkan oleh tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah Persentase SD – SLTP 9 9.0% SLTA 48 48.0% Diploma 21 21.0% Sarjana 22 22.0% Total 100 100.0% Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan  tabel  2,  diketahui  bahwa  pendidikan  pelanggan  Warung  Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta mayoritas adalah SLTA yaitu sebesar 48% responden atau sebanyak 48 pelanggan. Distribusi pendidikan terakhir yang lain adalah sebanyak 9 pelanggan atau sebesar 9% responden yang berpendidikan SD – SLTP, sebesar 21% responden atau sebanyak 21 pelanggan berpendidikan Diploma dan yang berpendidikan Sarjana sebesar 22% responden atau sebanyak 22 pelanggan.

## 2. Variabel Penelitian

## a. Penilaian Variabel Karakteristik Merek
Rekapitulasi jawaban responden untuk kelompok pertanyaan variabel Karakteristik Merek selengkapnya disajikan pada tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3. Jawaban Variabel Karakteristik Merek (X 1 )
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CS 19 19.0 19.0 19.0 S 62 62.0 62.0 81.0 Valid SS 18 18.0 18.0 99.0 TS 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan  tabel  3,  diperoleh  informasi  bahwa  dari  100  sampel,  tidak  satu orang pun yang menyatakan Sangat Tidak Setuju. Sebanyak 1 pelanggan atau sebesar 1% responden memilih jawaban Tidak Setuju, sebanyak 19 pelanggan atau sebesar 19% responden menyatakan Cukup Setuju, sebanyak 62 pelanggan atau sebesar 62% responden menyatakan Setuju dan sebanyak 18 pelanggan atau sebesar 18% responden menyatakan Sangat Setuju.

## b. Penilaian Variabel Karakteristik Perusahaan
Rekapitulasi jawaban responden untuk kelompok pertanyaan variabel Karakteristik Perusahaan selengkapnya disajikan dalam tabel 4 sebagai berikut:

## Tabel 4. Jawaban Variabel Karakteristik Perusahaan (X2)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CS 26 26.0 26.0 26.0 Valid S 70 70.0 70.0 96.0 SS 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan tabel 4, diperoleh informasi bahwa dari 100 sampel, tidak ada satu orang yang menyatakan Sangat Tidak Setuju dan Tidak Setuju. Sebanyak 26 pelanggan atau sebesar 26% responden menyatakan Cukup Setuju, sebanyak 70 pelanggan atau sebesar 70% responden menyatakan Setuju dan sebanyak 4 pelanggan atau sebesar 4% responden menyatakan Sangat Setuju.

## c. Penilaian Variabel Karakteristik Pelanggan Merek
Rekapitulasi  jawaban  responden  untuk  kelompok  pertanyaan  variabel Karakteristik Konsumen Merek selengkapnya disajikan dalam tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5. Jawaban Variabel Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CS 21 21.0 21.0 21.0 S 59 59.0 59.0 80.0 Valid SS 18 18.0 18.0 98.0 TS 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan tabel 5, diperoleh informasi bahwa dari 100 sampel, tidak ada satu orang yang menyatakan Sangat Tidak Setuju. Sebanyak 2 pelanggan atau sebesar 2% yang  menjawab Tidak  Setuju,  sebanyak  21  pelanggan  atau sebesar  21% responden menyatakan  Cukup  Setuju,  sebanyak  59  pelanggan  atau  sebesar  59%  responden menyatakan Setuju dan sebanyak 18 pelanggan atau sebesar 18% responden menyatakan Sangat Setuju.

## d. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Rekapitulasi jawaban responden untuk kelompok pertanyaan variabel Kepuasan Pelanggan selengkapnya disajikan dalam tabel 6 sebagai berikut:

## Tabel 6. Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CS 10 10.0 10.0 10.0 Valid S 63 63.0 63.0 73.0 SS 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan tabel 6, diperoleh informasi bahwa dari 100 responden, tidak ada satu orang yang menyatakan Sangat Tidak Setuju dan Tidak Setuju. Sebanyak 10 pelanggan atau sebesar 10% responden menyatakan Cukup Setuju, sebanyak 63 pelanggan atau sebesar 63% responden menyatakan Setuju dan sebanyak 27 pelanggan atau sebesar 27% responden menyatakan Sangat Setuju.
3. Analisis Data
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
1) Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  bahwa  setiap  butir  pertanyaan (pernyataan) yang diajukan kepada responden dinyatakan valid. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik korelasi Pearson product moment . Hasilnya akan dibandingkan dengan probabilitas koefisien korelasi (r xy ) dengan r tabel pada  = 5% dan didapatkan r tabel = 0,1279 (Bawono, 2006). Rekapitulasi hasil uji validitas untuk semua variabel yang digunakan dalam peneitian ini, selengkapnya tersaji pada tabel 7.
Tabel 7. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas No. Item r hitung r tabel Keterangan Kesimpulan Karakteristik Merek (X 1 ) X1.1 0,677 0,1279 r hitung > r tabel Valid X1.2 0,617 0,1279 r hitung > r tabel Valid X1.3 0,529 0,1279 r hitung > r tabel Valid X1.4 0,670 0,1279 r hitung > r tabel Valid X1.5 0,650 0,1279 r hitung > r tabel Valid Karakteristik Perusahaan (X 2 ) X2.1 0,667 0,1279 r hitung > r tabel Valid X2.2 0,848 0,1279 r hitung > r tabel Valid X2.3 0,594 0,1279 r hitung > r tabel Valid
P 1907-2376, E 2797-8699  Jurnal Solusi, Volume 17, Nomor 1, Mei 2022
No. Item r hitung r tabel Keterangan Kesimpulan Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) X3.1 0,733 0,1279 r hitung > r tabel Valid X3.2 0,804 0,1279 r hitung > r tabel Valid X3.3 0,858 0,1279 r hitung > r tabel Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y1 0,766 0,1279 r hitung > r tabel Valid Y2 0,686 0,1279 r hitung > r tabel Valid Y3 0,662 0,1279 r hitung > r tabel Valid Y4 0,649 0,1279 r hitung > r tabel Valid Y5 0,798 0,1279 r hitung > r tabel Valid Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan  tabel  7,  diperoleh  informasi  berupa  nilai  koefisien  korelasi  dari seluruh butir pertanyaan yang terdiri dari 5 butir pertanyaan untuk variabel Karakteristik Merek (X 1 ), 3 butir pertanyaan untuk Karakteristik Perusahaan (X 2 ), 3 butir pertanyaan untuk  Karakteristik  Konsumen  Merek  (X 4 )  dan  5  butir  pertanyaan  untuk  variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hasil  perhitungan  koefisien  korelasi  (r xy )  seluruhnya mempunyai r hitung yang lebih besar dari r tabel (r tabel = 0,1286). Dengan demikian, maka seluruh butir pertanyan/pernyataan yang diajukan kepada responden dinyatakan valid, sehingga dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

## 2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan kemampuan untuk mengukur tanpa kesalahan dan hasilnya selalu konsisten atau tetap sama, meskipun digunakan oleh orang lain atau ditempat lain untuk mengukur hal yang sama. Rekapitulasi hasil uji reliabilitas diperoleh informasi selengkapnya sebagaimana tersaji pada tabel 8 sebagai berikut:
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koef. Reliabilitas Nilai Kritis Keterangan
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan tabel 8, diperoleh nilai cronbach alpha semuanya lebih besar dari nilai kritisnya (0,6). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir-butir pertanyaan
(Alpha)
(r tabel) Karakteristik Merek (X 1 ) 0,742 0,6 Reliabel Karakteristik Perusahaan (X 2 ) 0,775 0,6 Reliabel Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) 0,825 0,6 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,782 0,6 Reliabel
mengenai  variabel  Karakteristik  Merek,  Karakteristik  Perusahaan,  Karakteristik Konsumen  Merek  dan  Kepuasan  Pelanggan  merupakan  pertanyaan  yang  reliabel. Dari keempat hasil tersebut dapat diartikan bahwa secara menyeluruh quisioner yang digunakan dalam penelitian ini telah dinyatakan reliabel atau andal.
b. Uji Hipotesis 1)
Uji Regresi Linear Berganda
Hasil  analisis  regresi  linear  berganda  yang  telah  dilakukan  diperoleh  tabel sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standard- ized Coeffi- t Sig. B Std. Error Beta cients Merek a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan  tabel  9,  diperoleh  informasi  mengenai  nilai  koefisien  regresi masing-masing  variabel.  Dengan  demikian,  maka  didapat  persamaan  regresi  linear bergandanya sebagai berikut:
Y= 1,155 + 0,298 X 1 + 0,487 X 2 + 0,645 X 3 Persamaan regresi linear berganda tersebut di atas, dapat dijelaskan maknanya sebagai berikut:
a) Konstanta (a)
Nilai konstanta persamaan regresi tersebut sebesar 1,155. Nilai tersebut berarti bahwa jika tidak ada variabel bebas yang terdiri dari variabel Karakteristik Merek (X 1 ), Karakteristik  Perusahaan  (X 2 )  dan  Karakteristik  Konsumen  Merek  (X 3 ) yang mempengaruhi atau semua variabel bebas dianggap tetap atau konstan atau sama dengan 0), maka Kepuasan Pelanggan warung makan Nasi Kulit Syuurga akan mempunyai nilai sebesar 1,155 satuan.
b) Koefisien Regresi Variabel Karakteristik Merek (b 1 )
Variabel Karakteristik Merek (X 1 ) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan  Pelanggan,  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0,298.  Nilai  tersebut artinya apabila variabel Karakteristik Merek meningkat sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,298 satuan, dengan asumsi pada
(Constant) 1.155 1.434 .806 .423 Karakteristik Merek .298 .082 .286 3.640 .000 1 Karakteristik Perusahaan .487 .125 .270 3.903 .000 Karakteristik Pelanggan .645 .119 .427 5.420 .000
variabel Karakteristik Perusahaan (X 2 ) dan Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) dalam kondisi konstan atau dianggap tetap. Hal yang sebaliknya juga berlaku demikian, apabila variabel Karakteristik Merek menurun sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan menurun sebesar 0,298 satuan, dengan asumsi pada variabel Karakteristik Perusahaan (X 2 ) dan Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) dalam kondisi konstan atau dianggap tetap. Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti bahwa antara variabel Karakteristik Merek dan Kepuasan Pelanggan menunjukkan hubungan yang searah.
c) Koefisien Regresi Variabel Karakteristik Perusahaan (b 2 )
Variabel  Karakteristik  Perusahaan  (X 2 )  mempunyai  pengaruh  yang  positif terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan koefisien regresi sebesar 0,487. Artinya apabila  variabel  Karakteristik  Perusahaan  meningkat  sebesar  1  satuan,  maka Kepuasan  Pelanggan  akan  bertambah  atau  meningkat  sebesar  0,487,  dengan asumsi  bahwa  pada  variabel  Karakteristik  Merek  (X 1 )  dan  Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) dianggap konstan atau tetap. Hal yang sebaliknya juga berlaku demikian, apabila variabel Karakteristik Perusahaan menurun sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan bertambah atau menurun sebesar 0,487, dengan asumsi bahwa pada variabel Karakteristik Merek (X 1 ) dan Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) dianggap konstan atau tetap. Dengan adanya pengaruh yang  positif  ini,  berarti  bahwa  antara  variabel  Karakteristik  Perusahaan  dan Kepuasan Pelanggan menunjukkan hubungan yang searah.
d) Koefisien Regresi Variabel Karakteristik Konsumen Merek (b 3 )
Variabel Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan koefisien regresi sebesar 0,645. Artinya apabila pada variabel Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) meningkat sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat atau bertambah sebesar 0,645 satuan, dengan asumsi pada variabel Karakteristik Merek (X 1 ) dan Karakteristik Perusahaan (X 2 ) dalam kondisi tetap atau dianggap konstan. Hal yang sebaliknya juga berlaku demikian, apabila pada variabel Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) menurun sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan menurun atau berkurang  sebesar  0,645  satuan,  dengan  asumsi  pada  variabel  Karakteristik Merek (X 1 ) dan Karakteristik Perusahaan (X 2 ) dalam kondisi tetap atau dianggap konstan. Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti bahwa antara variabel Karakteristik Konsumen Merek dan Kepuasan Pelanggan menunjukkan hubungan yang searah.

## 2) Uji Regresi Parsial (Uji t)
a) Pengujian variabel Karakteristik Merek (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  tabel  9  tersebut  di  atas,  diketahui  bahwa  nilai  t hitung variabel Karakteristik  Merek  sebesar  3,640  dengan  nilai  signifikansi  0,000.  Nilai  t tabel pada derivatif of freedom (df) = n – k = 100 – 1 = 99, pada taraf signifikansi
104 .::.
(  ) = 0,05 diperoleh nilai sebesar 1,2902 (Bawono, 2006). Berdasarkan hasil tersebut, diperoleh informasi bahwa nilai t hitung > t tabel (3,640 > 1,2902) dan nilai signifikansi t hitung tersebut lebih kecil dari  = 0,05 atau 5%, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  variabel  Karakteristik  Merek  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak.
b) Pengujian variabel Karakteristik Perusahaan (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  tabel  9  tersebut  di  atas,  diketahui  bahwa  nilai  t hitung variabel Karakteristik Perusahaan sebesar 3,903 dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai t tabel pada derivatif of freedom (df) = n – k = 100 – 1 = 99, pada taraf signifikansi (  ) = 0,05 diperoleh nilai sebesar 1,2902 (Bawono, 2006). Berdasarkan hasil tersebut, diperoleh informasi bahwa nilai t hitung > t tabel (3,903 > 1,2902) dan nilai signifikansi t hitung tersebut lebih kecil dari  = 0,05 atau 5%, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Karakteristik Perusahaan merupakan penduga yang baik dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang di Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak.
c) Pengujian  variabel  Karakteristik  Konsumen  Merek  (X 3 )  terhadap  Kepuasan
Pelanggan (Y)
Berdasarkan  tabel  9  tersebut  di  atas,  diketahui  bahwa  nilai  t hitung variabel Karakteristik  Konsumen  Merek  sebesar  5,420  dengan  nilai  signifikansi 0,000. Nilai t tabel pada derivatif of freedom (df) = n – k = 100 – 1 = 99, pada taraf  signifikansi  (  )  =  0,05  diperoleh  nilai  sebesar  1,2902  (Bawono,  2006). Berdasarkan hasil tersebut, diperoleh informasi bahwa nilai t hitung > t tabel (5,420 > 1,2902) dan nilai signifikansi t hitung tersebut lebih kecil dari  = 0,05 atau 5%, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Karakteristik  Konsumen  Merek merupakan penduga yang baik dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang di Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak.

## 3) Uji Regresi Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk menguji signifikansi variabel independen yang ada. Hasil uji F selengkapnya tersaji pada tabel 10 sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 493.531 3 164.510 53.098 .000 b 1 Residual 297.429 96 3.098 Total 790.960 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Karakteristik Pelanggan Merek, Karakteristik Perusahaan, Karakte- ristik Merek
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan  tabel  10,  diperoleh  informasi  bahwa  nilai  F hiutng sebesar  53,098 dengan nilai signifikansi 0,000. F tabel dengan degree of freedom (df) yang terdiri dari numerator = jumlah k = 3 dan denominator = n – k – 1 = 100 – 3 – 1 = 96 (F tabel pada df 96 dengan  = 0,05 atau 5% dan k=3 adalah 2,699). Berdasarkan informasi tersebut, diperoleh informasi bahwa nilai F hitung > F tabel dan nilai signifikansinya lebih kecil dibandingkan dengan  = 5% atau 0,05. Hal ini berarti bahwa dimensi Kepercayaan Merek yang terdiri dari variabel Karakteristik Merek (X 1 ), Karakteristik Perusahaan (X 2 ) dan Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ) secara menyeluruh atau bersama-sama memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan  Penumpang  di  Warung Makan nasi Kulit Syuurga Yogyakarta. Dengan demikian, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

## 4) Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji  koefisien  Determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  kontribusi variabel  bebas secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikatnya.  Hasil  uji  kefisien determinasi selengkapnya terlihat pada tabel 11.
Tabel 11. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .790 a .624 .612 1.76017
a. Predictors:
(Constant), Karak- teristik Pelanggan Merek, Karakte- ristik Perusahaan, Karakteristik Merek
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan  tabel  11,  diperoleh  informasi  bahwa  nilai  koefisien  determinasi (R 2 ) sebesar 0,624. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,624 dapat diartikan bahwa 62,4  % Kepuasan  Pelanggan  dapat  dijelaskan  atau  diberikan  kontribusi  oleh  ketiga variabel bebasnya yang terdiri dari variabel Karakteristik Merek (X 1 ), Karakteristik Perusahaan (X 2 ) dan Karakteristik Konsumen Merek (X 3 ). Sedangkan sisanya sebesar 37,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Jurnal Solusi, Volume 17, Nomor 1, Mei 2022 P 1907-2376, E 2797-8699

## E. KESIMPULAN  DAN  SARAN

## Kesimpulan
Karakteristik merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.
Karakteristik  perusahaan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.
Karakteristik Konsumen Merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.
Karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan Karakteristik Konsumen Merek secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta.

## Saran
1. Secara  keseluruhan,  kepercayaan  merek  warung  makan  nasi  Kulit  Syuurga Yogyakarta terlihat baik dimata pelanggan, namun akan lebih baik jika perusahaan meningkatkan  atau  mempertahankan  kepercayaan  yang  telah  ada  dibenak pelanggan sehingga memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pelayanan di warung makan Nasi Kulit Syuurga Yogyakarta selalu menjadi pilihan pertama bagi para pelanggan.
2. Usaha kuliner merupakan salah satu usaha yang fluktuatif perkembangannya. Agar terus dapat eksis, maka manajemen sebaiknya menjaga mutu dan kualitas produknya agar tetap diterima pelanggan. Terkait dengan persaingan yang sangat ketat, maka diharapkan manajemen terus melakukan inovasi terhadap produknya.
3. Dalam  penelitian  ini,  diperoleh  informasi  bahwa  pengaruh  yang  paling  kecil adalah  karakteristik  merek,  hal  ini  disebabkan  karena  tidak  semua  orang memperhatikan merek apa yang diperkenalkan oleh suatu perusahaan. Sebaiknya, dengan nama merek yang unik ini mampu dimanfaatkan oleh manajemen guna menjadi daya tarik bagi pelanggan baru agar tertarik datang dan bahkan tertanam dibenak pelanggannya.
4. Bagi peneliti dimasa mendatang yang bermaksud melakukan penelitian sejenis, sebaiknya menambah jumlah variabel bebas, responden dan alat analisis datanya, agar diperoleh hasil penelitian yang lebih baik dan lebih akurat.

## DAFTAR  PUSTAKA
Agus Purnomo (2018). Pengaruh Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik Merek  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Merek  Kosmetik  Lipstik Wardah Pada Mahasiswi Universitas Bandar Lampung . Jurnal Ilmu Administrasi SOSIALITA. Bandar Lampung: Universitas Bandar Lampung.
Amir, Taufiq, M. (2005). Dinamika Pemasaran. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Arlan, Tjahyadi, Rully (2006). Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan Dan Karakteristik Hubungan Pelanggan Merek . Jurnal Manajemen, Vol.6, No.1.
Aris  Argiansyah  &  Siti  Dyah  Handayani  (TT). Pengaruh  Karakteristik  Merek, Karakteristik  Perusahaan  Dan  Karakteristik  Merek  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Outlet Planet Surf Di Yogyakarta . Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Bawono, Anton (2006). Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Press.
Boedijuwono, Noegroho (2001). Pengantar Statistik Ekonomi dan Bisnis. Jilid 1. Edisi Keempat. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Dita Auliyah Afrida Nanda, dkk. (2013). Pengaruh Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan,  Karakteristik Pelanggan Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Speedy  Pada  PT.  Telkom  Kandatel  Banyuwangi  (Brand  Characteristics, Characteristics Of Companies, Customer Brand Characteristics Influence To Speedy Customer Loyalty In Telkom, PT. Regional Office Telecommunication. Artikel Ilmiah Hasil Penelitian Mahasiswa. Universitas Jember.
Elok Cahyaningtyas, dkk, (2017). Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan  Membeli  Shampo  Merek  Pante  (Studi  pada  Mahasiswi  Fakultas Ekonomi Universitas Tadulako Palu) , Jurnal.
Ferdinand, Augusty (2000). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan  Skripsi,  Tesis,  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen. Semarang:  Badan Penerbit: Universitas Diponegoro Semarang.
Ghozali, Imam (2006), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cetakan, keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Griffin,  Jill  (2003). Consumer  Loyalty  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Loyalitas Pelanggan . Jakarta: Prestasi Pustaka.
Hartono, Jogiyanto (2007). Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi, Yogyakarta: Andi Offset.
Irawan,  Handi  (2003). Indonesian  Customer  Satisfaction. Jakarta:  PT.  Alex  Media Computindo.
Kotler, Philip (2009). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Jilid 1 dan 2. Alih Bahasa Hendra Teguh, SE,Ak dan Ronny A Rusly SE,Ak. Jakarta: Prehalindo.
Kurniawan, Dedy (2009). Analisis Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalits Merek  Pada  Konsumen  Mie  Sedap  Di  Kota  Semarang. Semarang:  Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Lamb, Hair, McDaniel (2001). Manajamen Pemasaran . Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, John C. dan Minor Michael, (2008). Perilaku Konsumen. Alih bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Natzir, Moh. (2003). Metode Penelitian. Cetakan kelima, Jakarta: Ghalia Indonesia.
Rangkuty, Freddy (2012). The Power of Brand , Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Perluasan Merek . Jakarta Penerbit: PT. Gramedia.
Schiffman, Leon G. dan Lesli Lazar Kanuk (2007). Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Indeks.
Subagyo, Joko (2007). Metode Penelitian dalan Teori dan Praktek. Cetakan keempat. Jakarta: Rineka Cipta.
Sudjana (2011). Statistik Untuk Ekonomi Dan Niaga. Bandung: Tarsito.
Sugiyono (2014). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: CV Alfabeta.
Supranto, J. (2007). Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran . Jakarta: Rineka Cipta.
Swasta, Basu DH. (2009). Azas-Azas Marketing. Edisi ketiga. Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Yolanda Fitra Lailly (2016). Pengaruh Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, Karakteristik  Pelanggan-Merek  terhadap  Kepercayaan  Merek  pada  Produk Layanan Jasa Berbasis Teknologi (Studi Kasus Merek Go-Ride pada PT. Go-jek Indonesia di Yogyakarta). Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.