## ULTIMACOMM
Vol. 12, No. 2
ISSN: 2085 - 4609 (Print), e- ISSN 2656-0208
Journal homepage : bit.ly/UltimaComm
Perilaku Konsumen terhadap Kualitas e-Service pada e-Commerce
Nufian S. Febriani, Wayan Weda Asmara Dewi, & Fitria Avicenna
To cite this article:
Febriani, N.S., Dewi,  W.W.A., & Avicenna, F. (2020). Perilaku Konsumen terhadap Kualitas e-Service pada e- Commerce, 12(2), 240-261. DOI 10.31937/ultimacomm.v12i2.1533
Published in Partnership with
Full Terms & Conditions of access and use can be found at http://ejournals.umn.ac.id/index.php/FIKOM/about
Ultimacomm publishes research articles and conceptual paper in the field of communication, mainly digital journalism and strategic communication.  It  is  published  twice  a  year  by  the  Faculty  of Communication of Universitas Multimedia Nusantara
Perilaku Konsumen terhadap Kualitas e-Service pada e-Commerce

## Nufian S. Febriani, Wayan Weda Asmara Dewi,  Fitria Avicenna
Universitas Brawijaya Email: nufian.febriani@ub.ac.id , wayanwedaasmaradewi@ub.ac.id fitria.avicenna@ub.ac.id
Received  Apr.  4,  2020;  First  revision  on  Oct.  5,  2020;  Second  Revision  on  Nov.  11,  2020; Accepted Dec. 28, 2020

## Abstrak
Pola perilaku belanja masyarakat saat ini telah bergeser dari offline menjadi online. Tren belanja  online  memicu  munculnya  bisnis  baru  bernama  e-commerce.  Di  Indonesia,  e- commerce mulai banyak bermunculan, yang menyebabkan persaingan antar e-commerce semakin  ketat.  Oleh  karena  itu  diperlukan  suatu  strategi  komunikasi  pemasaran  untuk memenangkan persaingan antar e-commerce, salah satunya adalah dengan menerapkan kualitas  e-service.  Dengan  menerapkan  kualitas  e-service  yang  baik  maka  kepuasan pelanggan akan muncul. Melalui penelitian ini, peneliti menemukan signifikansi pengaruh kualitas e-service terhadap kepuasan konsumen e-commerce. Secara akademis, penelitian ini  dapat  mengembangkan  kajian  ilmu  komunikasi,  khususnya  topik  perubahan  perilaku kognitif  konsumen  e-commerce  di  Indonesia  dan  menjadi  dasar  pengambilan keputusan bagi  pengambil  strategi  komunikasi  pemasaran  dalam  mempromosikan,  menjaga,  dan meningkatkan  kualitas  dan  kepuasan  konsumen,  khususnya  untuk  konsumen  digital. Secara praktis, penelitian ini dapat memberikan informasi tentang pentingnya pengaruh kualitas  penggunaan  e-service  terhadap  kepuasan  konsumen  e-commerce  di  Indonesia. Manfaat praktis lain yang diperoleh melalui penelitian ini adalah tim strategi komunikasi pemasaran dapat mempertimbangkan/mengimplementasikan elemen apa saja dalam e- commerce yang dapat  menarik perhatian konsumen digital. Penelitian ini menggunakan skala  diferensial  semantik  yang  mengukur  perasaan  subjektif  seseorang  dengan menggunakan  berbagai  kata  sifat  karena  orang  biasanya  mengkomunikasikan  evaluasi melalui kata sifat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas e-service yang dilakukan oleh e-commerce di Indonesia dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kata  Kunci: Perilaku  konsumen ,  e-service,  e-commerce, kepuasan  pelanggan,  strategi komunikasi pemasaran

## Abstract
Nowadays, the pattern of shopping behavior has shifted from offline to online. The trend of  online  shopping  triggers  the  emergence  of  a  new  business  called  e-commerce.  In Indonesia, this has caused competition among e-commerce to become tighter. Therefore, it  is  necessary  to  have  a  marketing  communication  strategy  to  win  the  competition between  e-commerce  one  of  which  is  to  implement  e-service  quality.  By  implementing good e-service quality, customer satisfaction will emerge. Through this study, researchers found  the  significance  of  the  effect  of  e-service  quality  on  e-commerce  consumer satisfaction.  Academically,  this  research  can  develop  communication  science  studies, specifically  the  topic  of  changes  in  the  cognitive  behavior  of  e-commerce  consumers  in Indonesia  and  become  the  basis  for  decision  making  for  marketing  communication strategy  in  promoting,  maintaining,  and  enhancing  consumer  quality  and  satisfaction, especially for  digital consumers. Practically, this research can provide information about the significance of the influence of the use of e-service quality on e-commerce consumer satisfaction  in  Indonesia.  Another  practical  benefit  that  can  be  obtained  through  this research is that the marketing communication strategy team can consider/implement any elements in e-commerce that can attract the attention of digital consumers. This research uses  a  semantic  differential  scale  that  measures  a  person's  subjective  feelings  using various  adjectives  because  people  usually  communicate  evaluation  through  adjectives. The results show that e-service quality conducted by e-commerce in Indonesia can affect customer satisfaction.
Keywords: Consumer  behavior,  e-service,  e-commerce,  customer  satisfaction,  marketing communication strategies

## PENDAHULUAN
Terjadi  banyak  perubahan  dalam  aspek  kehidupan  masyarakat.  Salah  satu  bentuk perubahan yang saat ini tampak nyata adalah bidang teknologi dan gaya hidup manusia. Masyarakat  modern  telah  menggunakan  teknologi  sebagai  bagian  dari  gaya  hidup  yang praktis.  Saat  ini  pola  perilaku  berbelanja  masyarakat  telah  bergeser  dari offline menuju online .
Tren belanja online memicu kemunculan bisnis baru yang disebut dengan e-commerce . Ini adalah  kegiatan  melakukan  transaksi  bisnis  secara online melalui  media  internet  dan beragam  perangkat  yang  terintregasi  dengan  internet.  Pada  umumnya  e-commerce merupakan transaksi yang terjadi dalam internet dan web (Laudon et.al ., 2014). Saat ini, telah  banyak  perusahaan e-commerce yang  beroperasi  di  Indonesia  dan  ini  berbanding lurus  dengan  banyaknya  konsumen  yang  melakukan  pembelian  atau  sekadar  mencari informasi produk melalui situs e-commerce .
Gambar 1.  Aktivitas e-commerce di Indonesia
Sumber: www.wearesocial.com (2019)
Gambar  di  atas  merupakan  hasil  survei  yang  dilakukan  oleh  We  Are  Social.  Hasil menunjukkan  bahwa  dari  pelaku  kegiatan e-commerce ,  sebesar  45%  melakukan pencarian produk atau layanan yang ingin dibeli. Sebesar 45% mengunjungi toko online . Sebesar  40%  melakukan  pembelian  produk  atau  pelayanan  secara online melalui e- commerce .  Survei  tersebut  dilakukan  dalam  jangka  waktu  30  hari  terakhir  pada  Januari 2018.  Selain  itu,  riset  Google  dan  Tamasek,  dalam  laporannya  e-Conomy  SEA  2018, menyatakan  bahwa  Gross Merchandise  Value  atau  GMV  Industri e-commerce Indonesia merupakan  yang  tertinggi  di  Asia  Tenggara  mengalahkan  Malaysia,  Filipina,  Singapura, Thailand, dan Vietnam (Tempo, 2018). Menurut survei yang dilakukan oleh iPrice Group terdapat  lima e-commerce terpopuler,  yakni  Lazada,  Tokopedia,  Bukalapak,  Blibli,  dan Shopee.  Ini  dilihat  berdasarkan  jumlah  kunjungan  ke website tiap  bulannya,  ranking aplikasi, jumlah followers di media sosial, dan jumlah karyawan (Fajriana, 2018).
Besarnya  peluang  yang  terdapat  pada  bidang e-commerce membuat  para  pelaku e- commerce di Indonesia saling berlomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat  menarik  perhatian  serta  membentuk positioning yang  kuat  bagi  konsumen. Pelayanan  jasa  berbeda  dengan  produk.  Jika  pada  produk,  konsumen  bisa  langsung memberikan  penilaian  terhadap  apa  yang  diberikan  oleh  produsen,  namun  pada pelayanan jasa penilaian baru dapat dilakukan setelah konsumen merasakan manfaat dari layanan  tersebut.  Perusahaan  tentunya  berharap  dapat  memberikan  kualitas  pelayanan yang  terbaik  kepada  konsumennya,  namun  tidak  semua  konsumen  memiliki  penilaian yang  sama  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan.  Ketidakpuasan konsumen  pasti  akan  selalu  ada  dan  perlu  diminimalisir  oleh  perusahaan  dengan memberikan kualitas pelayanan yang maksimal kepada konsumennya baik secara offline maupun online .
Rita et al. , 2019 menyebutkan bahwa layanan jasa yang berbasis online disebut dengan e- service  quality ( e-servqual ). E-  -Servqual didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  sebuah  situs website memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman produk  atau jasa yang efisien dan  efektif.  Setelah  menyediakan e-service  quality ,  kemudian e-commerce melakukan layanan yang akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang telah diberikan.  Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah
membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapan. Kepuasan  merupakan  hasil  dari perceived  performance (perhitungan)  dan expectations (harapan).  Apabila  kinerja  produk  atau  jasa  lebih  rendah  dari  harapan,  konsumen  akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas. Pada saat  kinerja  sampai  melebihi  harapan,  maka  konsumen  akan  merasa delighted (sangat puas)  (Ahrholdt  et  al.,  2019).  Oleh  karena  itu  penting  bagi e-commerce untuk meningkatkan mutu pelayanan e-service quality agar konsumen merasa puas.
Beberapa  studi  pendahuluan  yang  dilakukan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada e- commerce di  Indonesia  menunjukkan  bahwa  kepuasan  berada  pada  level  yang  tidak cukup  tinggi.  Salah  satu  penyebab  rendahnya  kepuasan  tersebut  adalah  kualitas pelayanan yang dianggap tidak baik atau tidak maksimal. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Widyanita (2018) menunjukkan bahwa Shopee sebagai salah satu platform e-commerce di  Indonesia  memiliki  kinerja  kualitas  pelayanan  yang  rendah  sehingga menurunkan tingkat kepuasan konsumennya.
Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Lestari  (2018)  menunjukkan  bahwa  kepuasan konsumen  dipengaruhi  langsung  oleh  kualitas  pelayanan  dengan  nilai  kontribusi  untuk pengaruh website sebesar  10.5%,  kualitas  produk  14.5%,  dan  kualitas  layanan  57.2%. Hasil serupa juga dapat ditemukan pada penelitian terdahulu yang menggunakan variabel X kualiatas pelayanan dan variabel Y kepuasan konsumen.
Berdasarkan  beberapa  studi  terdahulu  yang  ditemukan  oleh  peneliti,  ditemukan  bahwa penelitian  tentang e-commerce di  Indonesia  menggunakan  satu  objek  penelitian e- commerce saja dan mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada penggunaan e-commerce tertentu. Dalam penelitian yang dilakukan saat ini, peneliti menggunakan e-commerce di Indonesia sebagai objek penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. E-commerce yang digunakan adalah sepuluh e- commerce yang  popular  di  Indonesia  yang  dikumpulkan  dari  SimilarWeb  dalam  rentang Januari-Desember 2019.

## TINJAUAN LITERATUR

## E-Commerce
Perkembangan  internet  dan  teknologi  turut  mengubah  model  bisnis  yang  berkembang saat ini, seperti halnya model bisnis perdagangan elektronik yang lebih dikenal dengan e- commerce . E-commerce adalah  lingkungan  digital  yang  memungkinkan  transaksi komersial terjadi di antara banyak organisasi dan individu. Banyak perusahaan yang saat ini memperkenalkan produk yang mereka jual melalui internet.
Akter et  al .,  2016  menyebutkan  bahwa  penggunaan  teknologi  berbasis  internet  yang sedang  berkembang  menyediakan e-commerce perusahaan  dengan  manfaat  yang transformatif,  misalnya, real  time  customer  service ,  harga  dinamis,  penawaran  yang dipersonalisasi,  atau  interaksi  yang  ditingkatkan.  Sementara  transaksi  komersial  di Indonesia  melibatkan  pertukaran  nilai,  misalnya  uang,  melintasi  batas-batas  organisasi atau individu sebagai imbalan atas barang dan jasa.
Dalam  penelitian  Yi  Cui  (2019)  disebutkan  bahwa  keberhasilan e-commerce ditentukan oleh perilaku penjual dan keputusan mereka tentang platform mana yang akan digunakan antara e-commerce berbasis  aplikasi  atau  media  sosial.  Maka  bentuk e-commerce yang dipilih penjual  untuk  mempengaruhi  perilaku  konsumen  dapat  dibedakan  menjadi  tiga. Pertama  adalah  B2C  ( Bussiness  to  Customer ),  yakni  perdagangan  elektronik  yang melibatkan  produk  ritel  dan  layanan  kepada  pembeli  individual.  Kedua  adalah  B2B ( Bussiness  to  Bussiness ),  yaitu  perdagangan  elektronik  yang  melibatkan  penjual  barang dan jasa antara pebisnis. Terakhir adalah C2C ( Customer to Customer ), yakni perdagangan elektronik yang melibatkan konsumen yang menjual langsung kepada konsumen (Kotler, 2012).

## E-Service Quality
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  hal  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  setiap perusahaan.  Bagi  sebuah  perusahaan,  kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat membedakannya dengan perusahaan kompetitornya serta dapat membentuk positioning bagi  perusahaan.  Konsep  perilaku  keterlibatan  pelanggan  didefinisikan  sebagai manifestasi  perilaku  pelanggan  terhadap  suatu  merek  atau  perusahaan,  di  luar pembelian, yang dihasilkan dari sebuah motivasi. Keterlibatan ini mempengaruhi e -service quality ( E-Servqual )  yang  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  sebuah  situs web memfasilitasi  belanja,  pembelian,  dan  pengiriman  produk  atau  jasa  yang  efisien  dan efektif (van Doorn, 2010).
Sedangkan  menurut  Carlson  (2010),  kualitas  layanan  elektronik  didefinisikan  sebagai evaluasi  dan  penilaian  konsumen  secara  keseluruhan  terhadap  kualitas  penyampaian layanan  elektronik  di  pasar  internet.  Kualitas  layanan  elektronik  digambarkan  sebagai sebuah  evaluasi  dan  penilaian  pelanggan  secara  keseluruhan  mengenai  keunggulan  dan kualitas pengiriman elektronik pada pasar dunia maya.
Zeithaml  (2013)  mengidentifikasi  tujuh  dimensi  yang  membentuk  skala  “ core  online services ”  dan  skala  “ recovery  online  service ”.  Empat  dimensi  inti  yang  digunakan pelanggan  untuk  menilai website di  mana  mereka  tidak  mengalami  pertanyaan  atau masalah adalah
1. Efficiency, yaitu kemudahan dan kecepatan dalam mengakses, menggunakan, dan meninggalkan situs.
2. Fullfillment ,  sejauh  mana  akurasi  janji  situs  tentang  ketersediaan  pesanan  dan kecepatan pengiriman produk.
3. Reliability ,  kebenaran  fungsi  teknis  dari  situs,  khususnya  apakah  situs  berfungsi sebagaimana mestinya.
4. Privacy ,  sejauh  mana  situs  tersebut  memberi  jaminan  keamanan  dan perlindungan informasi pengguna.
Tiga  dimensi  yang  digunakan  pelanggan  untuk  menilai  layanan  pemulihan  saat  mereka memiliki masalah atau pertanyaan adalah:
5. Responsiveness ,  kemampuan  penanganan  masalah  yang  efektif  dan pengembalian garansi online .
6. Compensation ,  sejauh  mana  situs  memberikan  kompensasi  kepada  pelanggan yang mengalami permasalahan.
7. Contact , tersedianya bantuan melalui telepon atau online .

## E-Satisfaction (Kepuasan Konsumen Digital)
Layanan  pelanggan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Menurut  Kotler  (2012) kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan harapan- harapannya.  Menurut  Ting et  al. (2016), e-satisfaction digambarkan  sebagai  gratifikasi dari  pelanggan  yang  berasal  dari  pengalaman  pembelian  nyata  sebelumnya  dengan perusahaan perdagangan elektronik tertentu.  Menurut Ranjbarian et al . (2012), terdapat lima dimensi utama yang mempengaruhi e-satisfaction :
1. Convenience , dalam hal ini ialah kepuasan dalam waktu berbelanja, kenyamanan, dan kemudahan dalam menemukan kebutuhan.
2. Merchandising ,  dalam  hal  ini  ialah  kepuasan  dalam  jumlah  promosi  yang ditawarkan.
3. Site  design ,  dalam  hal  ini  ialah  kepuasan  dalam  kemudahan  menggunakan website , desain website , presentasi, dan informasi yang terbarui.
4. Security , dalam hal ini ialah kepuasan dalam perlindungan keamanan dan privasi pengguna
5. Serviceability , dalam hal ini ialah kepuasan dalam pelayanan dan kebijakan yang diberlakukan.

## Rujukan Data Penelitian Terdahulu
Penelitian pertama yang dijadikan rujukan berjudul Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer  Satisfaction dan E-customer Loyalty  pada  Lazada.co.id  (Djatmiko,  2011). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  penilaian  pelanggan  terhadap  variabel e- service  quality , e-customer  satisfaction ,  dan e-customer  loyalty .  Selain  itu,  penelitian  ini juga  bertujuan  untuk  mengevaluasi  pengaruh  variabel e-service  quality,  e-customer satisfaction, dan e-customer  loyalty .  Jenis  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah deskriptif kausal. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada  pelanggan  dari  situs  belanja online Lazada.co.id  yang  telah  melakukan  transaksi lebih  atau  sama  dengan  dua  kali.  Jumlah  sampel  sebanyak  385  orang  yang  ditentukan dengan metode nonprobability purposive sampling . Teknik analisis yang digunakan adalah Structural  Equation  Model (Pemodelan  Persamaan  Struktural)  ,  biasa  disingkat  dengan SEM.
Hasil  penelitian  mengungkapkan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap e-customer  satisfaction,  e-customer  satisfaction berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap e-customer  loyalty,  e-service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap e-customer  loyalty dan e-service  quality memiliki  pengaruh  tidak langsung terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction .
Penelitian  lain  terkait  ini  berjudul Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  E-Satisfaction pada  Pengguna  di  Situs  Tokopedia (Tobagus,  2018).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction . Selain itu juga, penelitian ini  dilakukan  untuk  mengukur  penilaian  pembeli  terhadap e-service  quality ,  dan e- satisfaction di  situs  Tokopedia.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif,  dan pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  penyebaran  angket  secara online kepada pembeli  di  situs  Tokopedia  yang  telah  melakukan  transaksi  minimal  dua  kali,  dengan jumlah  sampel  sebanyak  137  orang.  Teknik  penarikan  sampel  yaitu nonprobability sampling dengan teknik analisis menggunakan regresi linier sederhana.
Hasil  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,903  dan  nilai  koefisien determinasi  (R  Square)  sebesar  0,815  atau  81,5%.  Berdasarkan  hal  tersebut,  dapat disimpulkan bahwa variabel e-service quality ( X) memberikan pengaruh terhadap variabel e-satisfaction (Y)  sebesar  81,5%,  sedangkan  sisanya,  yaitu  sebesar  18,5%,  dipengaruhi oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Dapat  diartikan  bahwa  antara variabel e-service quality (X)  dengan  variabel e-satisfaction (Y)  memiliki  hubungan  yang positif dan signifikan.
Penelitian  Jimanto  (2014)  berjudul Pengaruh  Service  Quality  terhadap  Loyalitas Pelanggan dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Ritel Bioskop The  Premiere  Surabaya adalah  penelitian  ketiga  yang  dijadikan  rujukan  untuk  studi  ini. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari service  quality ( reliability, responsiveness,  assurance,  empathy,  and  tangible )  terhadap customer  satisfaction pada pelanggan The Premiere Surabaya ( The Premiere Grand City, The Premiere Lenmarc, and The Premiere Ciputra World ) dengan mempertimbangkan faktor customer loyalty . Teknik pengambilan  data  adalah  dengan  menyebarkan  kuesioner  terhadap  120  pelanggan The Premiere . Teknik analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan metode Path Analysis dan Partial Least Square .
Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara service quality dengan customer satisfaction pada The Premiere , hubungan signifikan juga antara service quality terhadap customer  loyalty ,  dan  tidak  ada  hubungan  yang  signifikan  antara customer satisfaction terhadap customer loyalty pada The Premiere .

## Kerangka Pemikiran
Penelitian ini akan menjelaskan pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen e-commerce di  Indonesia.  Berdasarkan  tinjauan  teoritis  yang  telah  dipaparkan,  maka peneliti membuat kerangka berpikir bahwa variabel independen yang terdiri dari e-service quality (X) dan variabel dependen terdiri dari kepuasan konsumen (Y).

## .

## Pertanyaan Penelitian
Bagaimana e-service  quality sebagai  strategi  pemasaran  mempengaruhi  kepuasan konsumen e- commerce di Indonesia.

## Konsep
Penelitian  ini  menggunakan  indikator  dari  Zeithaml et  al .  (2013)  untuk  membantu mengukur  variabel e-service  quality (X),  dan  untuk  mengukur  variabel  kepuasan konsumen  pada e-commerce (Y)  menggunakan  indikator  dari  Ranjbarian et  al .  (2012). Berikut ini adalah detail untuk variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini:
Tabel 1. Konsep Variabel Variabel Indikator E-service quality Efficiency Fullfillment Reliability Privacy Responsiveness Compensation Contact Kepuasan Konsumen e-commerce Convenience Merchandising Site design Security Serviceability

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan  tujuan  untuk  menjelaskan  suatu  masalah atau  kejadian  yang  dapat  digeneralisasikan.  Penelitian  kuantitatif  merupakan  metode tradisional,  karena  metode  ini  sudah  cukup  lama  digunakan  sehingga  sudah  mentradisi sebagai metode untuk penelitian (Sugiyono, 2015).
Penelitian ini menggunakan jenis riset eksplanatif. Menurut Neuman (2013) tujuan utama dari  jenis  riset  ini  adalah  menjelaskan  alasan  terjadinya  peristiwa  dan  membentuk, memperdalam, mengembangkan, atau menguji teori. Hubungan antarvariabel yang akan dibuktikan  dalam  penelitian  ini  adalah  pengaruh e-service  quality terhadap  kepuasan konsumen  dengan  responden  konsumen e-commerce di  Indonesia.  Penelitian  ini mencoba  menjelaskan  sebab  akibat  dari  dua  variabel  yang  terdiri  dari  variabel independen e-service  quality terhadap  variabel  dependen  kepuasan  konsumen e- commerce di Indonesia.  Penelitian eksplanatif bertujuan  untuk menjelaskan kedudukan- kedudukan dari variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya (Sugiyono, 2010).
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  survei  menggunakan instrumen  berupa  kuesioner.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menetapkan  yang  menjadi populasi adalah konsumen e-commerce di Indonesia.
Sampel yang diambil dalam penelitian ini sejumlah 116 responden  yang didapatkan dari hasil  penghitungan  menggunakan  rumus  Slovin.  Teknik  pengambilan  sampel (sampling) menggunakan probability  sampling, yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang  memberi peluang yang sama bagi setiap anggota populasi.
Untuk  dapat  mengukur  indikator  dengan  baik,  peneliti  menetapkan  penggunaan  skala Likert  sebagai  parameter pengukuran.    Neuman (2013,  p.255) mengatakan  bahwa  skala Likert  sering  digunakan  dalam  penelitian  survei  dengan  orang  yang  menyatakan  sikap atau tanggapan yang sehubungan dengan tingkat ordinal (misal, setuju, tidak setuju) yang diperingkatkan secara kontinum.
Instrumen dalam penelitian ini diujikan kepada sejumlah responden terlebih dahulu.  Uji instrumen yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas dengan jenis validitas dan reliabilitas konstruk. Uji instrumen ini dilakukan pada responden yang bukan bagian dari sampel  penelitian.  Setelah  kuesioner  dinyatakan  valid  dan reliable menggunakan  rumus product  moment yang  diolah  dalam  SPSS ( Statistical  Product  and  Service  Solution ) V27, kuesioner kemudian diberikan kepada sample sebenarnya dalam penelitian ini.
Teknik analisis data yang digunakan antara lain uji asumsi klasik menggunakan empat alat uji (uji normalitas, uji auto korelasi, uji linieritas dan uji heterokedastisitas) dengan tujuan untuk  memastikan  bahwa  di  dalam sebuah  model  regresi  linear Ordinary  Least  Square (OLS) tidak terdapat masalah dalam sebaran datanya. Peneliti juga menggunakan uji linier sederhana dan One Way ANOVA untuk menguji hipotesis. Semua dilakukan menggunakan SPSS V27 untuk input data dan olah data.

## HASIL
Sample diperoleh  melalui  tautan google  form yang  disebarkan  secara  acak  pada kelompok  komunitas  UMKM  di  Indonesia  yang  menggunakan e-commerce untuk diberikan  kepada  konsumennya,  sehingga  didapatkan  responden  sejumlah  116  orang. Profil responden dalam penelitian ini adalah 63% perempuan, 78% berusia 18-23 tahun, 73%  belum  menikah,  70%  berlokasi  di  Indonesia  bagian  barat,  57%  pelajar/mahasiswa dan 56% berpenghasilan antara Rp 1.500.000-Rp 2.500.000. Setelah peneliti mengadakan penelaahan  yang  mendalam  terhadap  berbagai  sumber  untuk  menentukan  anggapan dasar, maka langkah berikutnya adalah merumuskan hipotesis (Arikunto, 2010).
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H0  =  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  penggunaan e-service  quality terhadap kepuasan konsumen commerce di Indonesia.
H1  =  Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  penggunaan e-service  quality terhadap kepuasan konsumen e-commerce di Indonesia.
Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  cara  membandingkan  antara  nilai  t hitung masing-masing variabel  bebas  dengan  nilai  t tabel dengan  derajat  kesalahan  5%  (α  =  0.05).  Berdasarkan hasil  uji  hipotesis  koefisien  regresi  variabel  dalam  penelitian  ini,  yaitu e-service  quality sebagai  variabel  (X)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  sebagai  variabel  (Y),  diperoleh  nilai t hitung sebesar 18.531 dan didapatkan nilai signifikansi sebesar 0,000.  Maka, t hitung > t tabel (18.531>1.984) dan nilai signifikansi lebih kecil daripada α = 0,05. Hipotesis yang diajukan, hasil serta perhitungan yang diperoleh menunjukkan bahwa hipotesis awal diterima dan hipotesis  akhir  ditolak.  Maka,  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh signifikan antara penggunaan e-service quality terhadap kepuasan konsumen e-commerce di Indonesia. Berikut ini adalah sajian hasil dari penelitian ini:
Pengaruh E-service  quality menurut  Zeithaml  (2013)  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari hasil  perhitungan  tujuh  indikator,  yaitu e-service  quality. Ini  terdiri  dari Efficiency, Fullfillment,  Reliability , Privacy , Responsiveness , Compensation ,  dan Contact ,  yang digunakan  pelanggan  untuk  menilai  situs  web.  Sedangkan  menurut  Ranjbarian  (2012), terdapat  lima  indikator  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  yaitu Convenience , Merchandising , Site design , Security , dan Serviceability . Dalam hal ini, indikator-indikator tersebut  dapat  digunakan  untuk  mengukur e-service  quality dan  kepuasan  konsumen pada pembeli online .
Berikut merupakan indikator dari variabel E-service quality (X) : 1. Efficiency
Indikator pertama untuk e-service quality adalah Efficiency . Aspek ini digunakan untuk mengukur  kemudahan  dan  kecepatan  dalam  mengakses,  menggunakan,  dan meninggalkan  situs.  Pada  indikator  ini  terdapat  dua  item  pernyataan  yang  masing- masing bertujuan untuk mengukur tingkat kemudahan akses pada situs.
Sebanyak 39 responden mengatakan sepakat atau setuju, pada sakala 6 dengan rata- rata  6,05  untuk  item  pertanyaan  pertama,  yaitu  kemudahan e-commerce untuk menemukan  apa  yang  dibutuhkan    (misalnya  produk,  metode  pembayaran,  bantuan keluhan, dan lain-lain). Hal ini berarti menurut responden mudah dalam menemukan kebutuhan pada situs e-commerce .
Item  pernyataan  kedua  adalah  situs  di e-commerce memuat  halaman  dengan  cepat. Pada  item  ini  dapat  dilihat  bahwa  38  responden  mengatakan  sepakat  setuju  pada skala 6 atau dengan rata-rata 5,60. Hal ini berarti menurut responden pengoperasioan pada situs e-commerce cepat. Dengan demikian, responden pada indikator Efficiency cenderung setuju dengan rata-rata sebesar 5,82 .

## 2. Fullfillment
Indikator kedua untuk e-service quality adalah Fullfillment . Aspek ini digunakan untuk mengukur  sejauh  mana  akurasi  janji  situs  tentang  ketersediaan  pesanan  dan kecepatan pengiriman produk. Pada indikator ini terdapat  dua item pernyataan yang masing-masing bertujuan untuk mengukur tingkat kejujuran pada situs.
Gambar 4. Diagram Fullfillment
Item  pernyataan  ketiga  yaitu  Situs e-commerce jujur  atas  setiap  penawaran  yang diberikan (misal, promo yang ditawarkan sesuai pada saat pembayaran). Dapat dilihat bahwa 30 responden mengatakan sepakat setuju pada skala 6 dan 5 atau dengan rata- rata  5,59.  Hal  ini  berarti  menurut  responden  situs e-commerce jujur  terhadap konsumen.
Item  pernyataan  keempat  yaitu  Situs e-commerce selalu  menepati  janji  (misal, menjaga  aktivitas  belanja  saya  selalu  aman,  nyaman,  dan  sebagainya).  Pada  item pertanyaan  ini  dapat  dilihat  bahwa  36  responden  mengatakan  sepakat  setuju  pada skala  6  atau  dengan  rata-rata  5,67.  Hal  ini  berarti  menurut  responden  pada  situs e- commerce dikatakan  selalu  menepati  janji  terhadap  konsumen.  Dengan  demikian, responden pada indikator Fullfillment cenderung setuju dengan rata-rata sebesar 5,63.
3. Reliability
Indikator  ketiga  untuk e-service  quality adalah reliability .  Aspek  ini  digunakan  untuk mengukur  kebenaran  fungsi  teknis  dari  situs  khususnya  apakah  situs  berfungsi sebagaimana mestinya. Pada indikator ini terdapat dua item pernyataan yang masing- masing bertujuan untuk mengukur tingkat akurasi pada situs.
Gambar 5. Diagram Reliability
Item  pernyataan  kelima  yaitu  Sistem  website e-commerce menjalankan  permintaan pembeli secara akurat. Dapat dilihat bahwa 47 responden mengatakan sepakat setuju pada  skala  6  atau  dengan  rata-rata  5,71.  Hal  ini  berarti  menurut  responden  situs e- commerce akurat.
Sebanyak  29  responden  sepakat  setuju  pada  skala  lima  atau  dengan  rata-rata  4,86 untuk  item  pernyataan  keenam,  yaitu  sistem  website e-commerce jarang  terjadi kesalahan.  Hal  ini  berarti  menurut  responden  pada  situs e-commerce jarang  terjadi kesalahan.  Dengan  demikian,  responden  pada  indikator Reliability cenderung  setuju dengan rata-rata sebesar 5,28.

## 4. Privacy
Indikator keempat untuk e-service quality adalah Privacy , yakni aspek yang digunakan untuk  mengukur  sejauh  mana  situs  memberi  jaminan  keamanan  dan  perlindungan informasi  pengguna.  Pada  indikator  ini  terdapat  tiga  item  pernyataan  yang  masing- masing bertujuan untuk mengukur tingkat keamanan pengguna pada situs.
Gambar 6. Diagram Privacy
Item  pernyataan  ketujuh  adalah  situs e-commerce melindungi  informasi  tentang aktivitas  belanja  saya.  Pada  item  ini  dapat  dilihat  bahwa  34  responden  mengatakan sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata-rata  5,76.  Hal  ini  berarti  menurut responden situs e-commerce melindungi informasi pribadi konsumen.
Sebanyak 36 persen responden mengatakan sepakat setuju pada skala 7 atau dengan rata-rata  5,97  untuk  item  pernyataan  kedelapan,  yaitu  situs e-commerce melindungi informasi  transaksi  saya  (kartu  kredit/debit,  dan  lain  sebagainya).  Hal  ini  berarti menurut responden situs e-commerce melindungi informasi pribadi konsumen.
Item  pernyataan  kesembilan  yaitu    saya  merasa  bisa mempercayai  situs e-commerce untuk  berbelanja.  Di  sini  dapat  dilihat  bahwa  31  responden  mengatakan  sepakat setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata-rata  5,71.  Hal  ini  berarti  menurut  responden situs e-commerce dapat  dipercaya.  Dengan  demikian,  responden  pada  indikator Privacy cenderung setuju dengan rata-rata sebesar 5,81.

## 5. Responsiveness
Indikator  kelima  untuk e-service  quality adalah Responsiveness .  Aspek  ini  digunakan untuk  mengukur  kemampuan  penanganan  masalah  yang  efektif  dan  pengembalian garansi online . Pada indikator ini terdapat empat item pernyataan yang masing-masing bertujuan untuk mengukur tingkat penanganan masalah pada situs.
Item  pernyataan  kesepuluh  yaitu  situs e-commerce menangani  masalah/keluhan pembelian  saya  dengan  sederhana.  Pada  item  ini  dapat  dilihat  bahwa  31  responden mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata-rata  5,18.  Hal  ini  berarti menurut responden situs e-commerce menangani keluhan dengan sederhana.
Sebanyak  31  responden  mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  5  atau  dengan  rata- rata  4,98  untuk  item  pernyataan  kesebelas,  yaitu  situs e-commerce menangani masalah/keluhan  pembelian  saya  dengan  segera.  Hal  ini  berarti  menurut  responden situs e-commerce menangani keluhan dengan cepat.
Item  pernyataan  kedua  belas  yaitu  Situs e-commerce memberitahu  saya  apa  yang harus  dilakukan  jika  transaksi  belanja  saya  mengalami  masalah  (tidak  terproses,  dan sebagainya). Dapat dilihat bahwa 33 responden mengatakan sepakat setuju pada skala 6  atau  dengan  rata-rata  5,25.  Hal  ini  berarti  menurut  responden  situs e-commerce dapat memberikan arahan dengan baik ketika terdapat keluhan.
Ada 31 responden sepakat atau setuju pada skala 6 atau dengan rata-rata 4,85 untuk item  pernyataan  ketiga  belas,  yaitu  situs e-commerce menanggapi  masalah/keluhan belanja saya dalam waktu 24 jam. Hal ini berarti menurut responden situs e-commerce cepat  dalam  menanggapi  keluhan.  Dengan  demikian,  responden  pada  indikator Responsiveness cenderung setuju dengan rata-rata sebesar 5,06.

## 6. Compensation
Indikator  keenam  untuk e-service  quality adalah Compensation .  Aspek  ini  digunakan untuk mengukur sejauh mana situs memberikan kompensasi kepada pelanggan yang mengalami  permasalahan.  Pada  indikator  ini  terdapat  satu  item  pernyataan  yang bertujuan  untuk  mengukur  tingkat  penanganan masalah  dalam  hal  kompensasi  pada situs.
Item pernyataan keempat belas yaitu situs e-commerce menawarkan
refund / return /tukar barang jika tidak sesuai, ingin ganti produk, dan sebagainya. Pada item  ini  dapat  dilihat  bahwa  36  responden  mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  6 atau  dengan  rata-rata  5,34.  Hal  ini  berarti  menurut  responden  situs e-commerce memberikan  kesempatan refund kepada  konsumen.  Dengan  demikian,  responden pada indikator Compensation cenderung setuju dengan rata-rata sebesar 5,34.

## 7. Contact
Indikator keempat  untuk E-service quality adalah Contact , aspek ini digunakan untuk mengukur  tersedianya  bantuan  melalui  telepon  atau online .  Pada  indikator  ini terdapat dua item pernyataan yang masing-masing bertujuan untuk mengukur tingkat kontak bantuan pada situs.
Gambar 8. Diagram Contact
Item  pernyataan  kelima  belas  yaitu  situs web  e-commerce menyediakan  kontak (telepon, email , dan lain-lain)  untuk mengatasi masalah/keluhan belanja saya. Di sini dapat  dilihat  bahwa  40  responden  mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  6  atau dengan  rata-rata  5,8.  Hal  ini  berarti  menurut  responden  situs e-commerce telah memberikan informasi yang jelas terkait kontak customer service .
Item pernyataan keenam belas yaitu situs e-commerce memiliki customer service yang tersedia  secara online. Pada  item  ini  dapat  dilihat  bahwa  39  responden  mengatakan sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata-rata  5,66.  Hal  ini  berarti  menurut responden  situs e-commerce memberikan  pelayanan customer  service secara online . Dengan  demikian,  responden  pada  indikator Contact cenderung  setuju  dengan  rata- rata sebesar 5,73.
Berdasarkan data Kementerian Kominfo (Menkominfo) RI tahun 2017, sebesar 53,70% setiap  orang  di  Indonesia  mencari  informasi  mengenai  barang  atau  jasa  di  internet. Persentase  tersebut  merupakan  angka  terbesar  kedua  dalam  kategori  aktivitas menggunakan  internet  oleh  individu.  Hal  ini  diperkuat  oleh  pendapat  Ketua  Umum
Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia, Roy Mandey (2017), bahwa masyarakat Indonesia tengah mengalami perubahan perilaku, khususnya  dalam  pola belanja.
Variabel  Kepuasan  Konsumen  (Y)  memiliki  beberapa  indikator  yang  dijelaskan  sebagai berikut:
Gambar 9. Diagram Kepuasaan Konsumen 5,85 5,84 5,61 5,57 5,67

## KEPUASAN KONSUMEN
convenience merchandising site design serviceability
security

## 1. Convenience
Indikator  pertama  untuk  Kepuasan  Konsumen  adalah Convenience. Aspek  ini digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  dalam  waktu  berbelanja,  kenyamanan,  dan kemudahan  dalam  menemukan  kebutuhan.  Pada  indikator  ini  terdapat  tiga  item pernyataan yang masing-masing bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan melalui pengalaman berbelanja pada situs.
Item  pernyataan  ketujuh  belas  yaitu  saya  puas  dengan  menggunakan  waktu  saya untuk  berbelanja  di  situs e-commerce. Di  sini  dapat  dilihat  bahwa  51  responden mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata-rata  5,83.  Hal  ini  berarti responden merasa puas berbelanja di situs e-commerce berdasarkan efisiensi waktu.
Item  pernyataan  kedelapan  belas  yaitu  Saya  puas  dengan  pengalaman  selama berbelanja di situs e-commerce. Di sini dapat dilihat bahwa 42 responden mengatakan sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata-rata  5,76.  Hal  ini  berarti  responden merasa puas berbelanja di situs e-commerce berdasarkan pengalamannya.
Sebanyak  37  responden  mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata- rata 5,98 untuk item pernyataan kesembilan belas, yaitu saya benar-benar menikmati aktivitas  berbelanja  di  situs e-commerce .  Hal  ini  berarti  responden  merasa  puas  dan
menikmati  berbelanja  di  situs e-commerce .  Dengan  demikian,  responden  pada indikator Convenience cenderung setuju dengan rata-rata sebesar 5,85.

## 2. Merchandising
Indikator  kedua  untuk  Kepuasan  Konsumen  adalah Merchandising, yang  digunakan untuk mengukur kepuasan dalam jumlah promosi yang ditawarkan. Pada indikator ini terdapat tiga item pernyataan yang masing-masing bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan berbelanja melalui promosi yang ditawarkan pada situs.
Item pernyataan kedua puluh yaitu saya puas dengan kemudahan dalam menemukan apa  saja  yang  saya  butuhkan  di  situs e-commerce ,  misalnya    pencarian  produk, penawaran  promosi,  bantuan  informasi,  dan  lain-lain.  Pada  item  ini  dapat  dilihat bahwa 37 responden mengatakan sepakat setuju pada skala 6 atau dengan rata-rata 5,91.  Hal  ini  berarti  responden  merasa  puas  berbelanja  di  situs e-commerce berdasarkan kemudahan menemukan kebutuhannya.
Sebanyak 34 responden mengatakan sepakakt  setuju pada skala 6 atau dengan rata- rata  5,68  untuk  item  pernyataan  kedua  puluh  satu  yaitu  saya  puas  dengan  jumlah penawaran  (promosi)  di  situs e-commerce .  Hal  ini  berarti  responden  merasa  puas berbelanja di situs e-commerce berdasarkan promosi yang ditawarkan.
Item  pernyataan  kedua  puluh  dua  yaitu  saya  puas  dengan  keberagaman  (promosi), misalnya discount , gratis ongkos kirim, dan lain-laindi situs e-commerce. Dapat dilihat bahwa 39 responden mengatakan sepakat setuju pada skala 7 atau dengan rata-rata 5,94.  Hal  ini  berarti  responden  merasa  puas  berbelanja  di  situs e-commerce berdasarkan  keberagaman  promosi  yang  ditawarkan.  Dengan  demikian,  responden pada indikator Merchandising cenderung setuju dengan rata-rata sebesar 5,84.

## 3. Site design
Indikator  ketiga  untuk  Kepuasan  Konsumen  adalah Site  design. Aspek  ini  digunakan untuk mengukur kepuasan dalam kemudahan menggunakan website, desain website, presentasi,  dan  informasi  yang  terbarui.  Pada  indikator  ini  terdapat  empat  item pernyataan  yang  masing-masing  bertujuan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan berbelanja melalui website e-commerce .
Sebanyak  39  responden  mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata- rata  5,75  untuk  item  pernyataan  kedua  puluh  tiga,  yaitu  saya  puas  dengan navigasi/panduan arah dalam menemukan menu pencarian, login, dan lain-lain di situs e-commerce .  Hal  ini  berarti  responden  merasa  puas  berbelanja  di  situs e-commerce berdasarkan kemudahan menggunakan website.
Item pernyataan kedua puluh empat yaitu saya puas dengan tampilan website di situs e-commerce. Pada  item  ini  dapat  dilihat  bahwa  39  responden  mengatakan  sepakat setuju pada skala 6 atau dengan rata-rata 5,63. Hal ini berarti responden merasa puas berbelanja di situs e-commerce berdasarkan tampilan website .
Item pernyataan kedua puluh lima yaitu saya puas dengan semua presentasi yang ada di website e-commerce. Di sini dapat dilihat bahwa 37 responden mengatakan sepakat setuju pada skala 6 atau dengan rata-rata 5,40. Hal ini berarti responden merasa puas berbelanja di situs e-commerce berdasarkan presentasi website .
Item pernyataan kedua puluh enam yaitu saya puas dengan update informasi yang ada di  situs e-commerce. Pada  item  ini  dapat  dilihat  bahwa  39  responden  mengatakan sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata-rata  5,68.  Hal  ini  berarti  responden merasa  puas  berbelanja  di  situs e-commerce berdasarkan  kebaruan  informasi  yang ditampilkan  pada website .  Dengan  demikian,  responden  pada  indikator Site  design cenderung setuju dengan rata-rata sebesar 5,61.

## 4. Security
Indikator  keempat  untuk  Kepuasan  Konsumen  adalah Security. Aspek  ini  digunakan untuk mengukur kepuasan dalam perlindungan keamanan dan privasi pengguna. Pada indikator  ini  terdapat  dua  item  pernyataan  yang  masing-masing  bertujuan  untuk mengukur tingkat kepuasan berbelanja melalui keamanan pengguna.
Item  pernyataan  kedua  puluh  tujuh  yaitu  saya  puas  bahwa e-commerce melindungi privasi saya dengan baik, misalnya aktivitas belanja. Dapat dilihat bahwa 45 responden mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata-rata  5,68.  Hal  ini  berarti responden  merasa  puas  berbelanja  di  situs e-commerce berdasarkan  perlindungan privasi konsumen.
Sebanyak  37  responden  mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata- rata  5,67  untuk  item  pernyataan  kedua  puluh  delapan  yaitu  saya  puas  dengan keamanan transaksi di situs e-commerce , misalnya keamanan dari pembobolan kartu kredit/debit.    Hal  ini  berarti  responden  merasa  puas  berbelanja  di  situs e-commerce berdasarkan  keamanan  bertransaksi.  Dengan  demikian,  responden  pada  indikator Security cenderung setuju dengan rata-rata sebesar 5,67.

## 5. Serviceability
Indikator  keempat  untuk  Kepuasan  Konsumen  adalah Serviceability. Aspek  ini digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  dalam  pelayanan  dan  kebijakan  yang diberlakukan.  Pada  indikator  ini  terdapat  lima  item  pernyataan  yang  masing-masing bertujuan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  berbelanja  melalui  kebijakan  yang berlaku di e-commerce .
Item pernyataan kedua puluh sembilan adalah saya puas dengan pelayanan complaint di  situs e-commerce. Di  sini  dapat  dilihat  bahwa  31  responden  mengatakan  sepakat setuju pada skala 6 atau dengan rata-rata 5,27. Hal ini berarti responden merasa puas berbelanja di situs e-commerce berdasarkan pelayanan complaint .
Sejumlah  40  responden  mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata- rata  5,76  untuk  item  pernyataan  ketiga  puluh,  yaitu  saya  puas  dengan  kelengkapan
informasi ( history penjual, status pengiriman, dan lain-lain) di situs e-commerce . Hal ini berarti  responden  merasa  puas  berbelanja  di  situs e-commerce berdasarkan kelengkapan informasi.
Item pernyataan ketiga puluh satu yaitu saya puas dengan kebijakan pengembalian di situs e-commerce . Dapat dilihat bahwa 37 responden mengatakan sepakat setuju pada skala 6 atau dengan rata-rata 5,5. Hal ini berarti responden merasa puas berbelanja di situs e-commerce berdasarkan kebijakan refund .
Item pernyataan ketiga puluh dua yaitu saya puas dengan layanan purna jual di situs e- commerce, misalnya pembeli bisa mengajukan refund / return /tukar barang jika barang tidak  sesuai.  Pada  item  ini  dapat  dilihat  bahwa  41  responden  mengatakan  sepakat setuju pada skala 6 atau dengan rata-rata 5,48. Hal ini berarti responden merasa puas berbelanja di situs e-commerce berdasarkan kebijakan pasca pembelian.
Sebanyak  48  responden  mengatakan  sepakat  setuju  pada  skala  6  atau  dengan  rata- rata 5,86 untuk item pernyataan ketiga puluh tiga, yaitu secara keseluruhan saya puas dengan  pelayanan  selama  berbelanja  di  situs e-commerce .  Hal  ini  berarti  responden merasa  puas  berbelanja  di  situs e-commerce berdasarkan  keseluruhan  pelayanan. Dengan  demikian,  responden  pada  indikator Serviceability cenderung  setuju  dengan rata-rata sebesar 5,57.

## PEMBAHASAN
Dari  hasil  jawaban  responden  terhadap e-service  quality pada  situs e-commerce , diperoleh  total  keseluruhan mean 5,50.  Dengan  melihat  nilai  tersebut  maka, e-service quality di  situs e-commerce sudah  baik.  Namun,  pada e-service  quality terkait  indikator Reliability pada pernyataan “Situs e-commerce menanggapi masalah/keluhan belanja saya dalam  waktu  24  jam”  menjadi  pernyataan  yang  memiliki  nilai  terendah  di  variabel e- service quality . Hal ini, memang masih menjadi kendala pada beberapa situs e-commerce , yang  terkadang  masih  kurang  sigap  dalam  menanggapi  keluhan  konsumen.  Dari  hasil jawaban  responden  terhadap  kepuasan  konsumen pada  situs e-commerce ,  maka diperoleh  total  keseluruhan mean adalah  5,70.  Dengan  melihat  nilai  tersebut  maka konsumen pengguna di situs e-commerce di Indonesia menurut responden sudah puas.
Dari hasil kedua variabel dapat dikatakan bahwa situs e-commerce di Indonesia dalam hal memberi  kenyamanan,  kemudahan,  dan  kecepatan  berbelanja,  unggul  pada  indikator efficiency dalam  variabel e-service  quality dengan  rata-rata  5.82 dan  pada  indikator convenience dalam variabel kepuasan konsumen dengan rata-rata 5.85. Hal ini berarti e- commerce di  Indonesia  mengutamakan  kenyamanan,  kemudahan  dan  kecepatan bertransaksi  bagi  penggunanya.  Sedangkan  dari  hasil  kedua  variabel,  dapat  dikatakan bahwa  situs e-commerce di  Indonesia  dalam  hal  penanganan  masalah  dan  kebijakan masih  kurang  atau  rendah  dibanding  indikator  yang  lainnya.  Hal  tersebut  terlihat  pada indikator responsiveness dalam variabel e-service quality dengan rata-rata 5.06 dan pada indikator serviceability dalam variabel kepuasan konsumen dengan rata-rata 5.57. Hal ini
berarti e-commerce di Indonesia masih rendah dalam penanganan masalah dan kebijakan bagi konsumen.
Hasil  dari  uji  regresi  linier sederhana, menunjukkan bahwa  variabel e-service  quality (X) memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y)  sebesar  88,2%.  Terlihat  dari  nilai  koefisien  korelasi  (R)  sebesar  0.882  atau  88,2%. Penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  terdahulu  oleh  Anita  Tobagus  (2018)  yang menunjukkan  bahwa e-service  quality terbukti  sebagai  salah  satu  faktor  yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara online atau e-satisfaction . Sementara sisanya,  yaitu  sebesar  18,5%,  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  bukan  bagian  dari e- service quality .
Hubungan  antara e-service  quality dengan  kepuasan  konsumen dikatakan  juga  memiliki hubungan  yang  searah.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  nilai  koefisien  arah  regresi  adalah positif,  yaitu  sebesar  0,981,  artinya  jika  ada  penambahan  satu  nilai  atau  angka  pada variabel e-service quality (X) maka akan ada kenaikan pada variable kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,981. Ini berarti bila e-service quality semakin baik maka kepuasan konsumen dari  pengguna online juga akan meningkat.  Sebaliknya,  jika e-service  quality buruk  akan menurunkan  tingkat  kepuasan  konsumen pengguna online. Penelitian  ini  juga  sejalan dengan  Kotler  (2012),  di  mana  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perceived  performance (kinerja  yang  dirasakan)  dan expectations (harapan).  Maka,  menjadi  penting  bagi e- commerce untuk meningkatkan mutu pelayanan e-service quality agar konsumen merasa puas.
Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan  uji  t  juga  menunjukkan  bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction pada pengguna di situs Tokopedia dengan  t  hitung  sebesar  18.531  dan  nilai  t  tabel  sebesar  1.984.  Sesuai  dengan  kriteria pengujian  maka  jika  nilai  t  hitung  >  t  tabel  maka,  variabel  independen  berpengaruh terhadap variabel  dependen. Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya variabel  independen  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  dependen.  Hal  ini berarti  bahwa  dengan  adanya e-service  quality yang  baik  atau  buruk  akan  memberikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap e-satisfaction pengguna  pada  situs e-commerce di Indonesia.  Penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  terdahulu  yang  diteliti  oleh  Akbar dan  Djatmiko  (2016)  yang  menunjukkan  bahwa e-service  quality secara  signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen dari pembeli online.

## SIMPULAN DAN KETERBATASAN
Variabel E-service  quality (X)  memiliki  pengaruh  secara  langsung  terhadap  Kepuasan Konsumen  (Y) e-commerce di  Indonesia  karena  memiliki  nilai  probalitas  (0,000)  <  0,05 yang  berarti  ada  pengaruh  yang signifikan. Didapatkan  hasil  bahwa  situs e-commerce di Indonesia unggul dalam hal memberi kenyamanan, kemudahan dan kecepatan berbelanja namun masih rendah dalam hal penanganan masalah dan kebijakan bagi konsumen.
Penelitian ini menggunakan skala diferensial semantik yang mengukur perasaan subjektif seseorang  dengan  menggunakan  berbagai  kata  sifat  karena  orang  biasanya mengomunikasikan  evaluasi  melalui  kata  sifat,  sehingga  diperoleh  data  yang  lebih
komprehensif tentang kepuasan tehadap e-service quality yang dirasakan saat berbelanja. Hasil menunjukkan bahwa e-service quality yang dilakukan oleh e-commerce di Indonesia, dapat mempengaruhi kepuasan konsumennya.

## REFERENSI
Ahrholdt,  et  al.  (2019).  Enhancing  loyalty:  When  improving  consumer  satisfaction  and delight matters. Journal of Business Research , 94 , 18-27. https:doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.08.040 Akbar,  A  &  Djatmiko.  (2016).  Pengaruh  e-Service  Quality  terhadap  E-Customer
Satisfaction  dan  E-Customer  Loyalty  pada  lazada.  co.  id. E-proceedings  of  the Management, 3 (1), 142-150. Retrieved from https://libraryeproceeding.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/ viewFile/2978/2824. Akter, S & Samuel F. W. (2016). Big data analytics in E-commerce: a systematic review and agenda for future research. Electron Markets , 26 (2), 173–194. https://doi.org/10.1007/s12525-016-0219-0 Anggraini, K. (2018, November 28). Transaksi E-Commerce Di Indonesia Tertinggi di Asia Tenggara . Retrieved April 02, 2020 from https://bisnis.tempo.co/read/1150204/transaksi-e-commerce-indonesia-tertinggi- di-asia-tenggara bisnis.tempo.com.
Carlson,  J. & O'Cass,  A. (2010).  Exploring  the  relationships  between  e‐service  quality,
satisfaction, attitudes and behaviours in content‐driven e‐service web sites. Journal of Services Marketing , 24 (2), 112- 127. https://doi.org/10.1108/08876041011031091.
Cui, Y., Mou, J., Cohen, J. et al. (2019). Understanding information system success model and  valence  framework  in  sellers’  acceptance  of  cross-border  e-commerce:  a sequential multi-method approach. Electronic Commerce Research, 19 (4), 885–914. https://doi.org/10.1007/s10660-019-09331-0
Fajriana,  M.  (2018,    Mei  31). Cara  Seru  Generasi  Milenial  Peduli  dengan  Lingkungan . Retrieved August 7, 2019 from https://www.liputan6.com/fashion- beauty/read/3543477/cara-seru-generasi-milenial-peduli-dengan-lingkungan
Jimanto,  R.  B.  (2014).  Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Ritel  Bioskop  The Premiere Surabaya. Jurnal Strategi Pemasar an, 2 (1),1–7.
Kominfo.  (2017).  Data  dan  Statistik.  Retrieved  December  9,  2017  from https://statistik.kominfo.go.id/site/data?idtree=424&iddoc=1521
Kotler, P., & Keller, K. L.. (2012). Marketing Management (14 th ed.) New Jersey: Prentice Hall.
Laudon, K. C.  et al. (2014). Management Information Systems Managing The Digital Firm (13 th ed.). Pearson: Global Edition
Lestari, F. A. P. (2018). Pengaruh Web E-Commerce, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen. Sosio e-Kons , 10 (1), 87-95.
http://dx.doi.org/10.30998/sosioekons.v10i1.2411 Neuman,  W.  L.  (2013). Metode  Penelitian  Sosial:  Pendekatan  Kualitatif  dan  Kuantitatif . Jakarta: Indeks.
Ranjbarian, B. & Rezaei, Z. (2012). Factors Influencing on Customers’ E-Satisfaction: A case Study  from  Iran. Interdisciplinary  Journal  of  Contemporary  Research  In  Business ,
3 (9), 1496-1511.
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and  customer satisfaction  on  customer  behavior  in  online  shopping. Heliyon , 5 (10),  e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690 Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) . Bandung: Alfabeta. Ting, Ong & Md Ariff, Mohd Shoki & Zakuan,  Norhayati & Sulaiman, Zuraidah &  Saman, Muhamad.  (2016).  E-Service  Quality,  E-Satisfaction  and  E-Loyalty  of  Online Shoppers  in  Business  to  Consumer  Market;  Evidence  form  Malaysia.  IOP Conference Series: Materials Science and Engineering. 131. 012012. 10.1088/1757- 899X/131/1/012012.Tobagus,A.  (2018).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E- Satisfaction Pada Pengguna di Situs Tokopedia, Agora , 6 (1), 1-10. van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010).
Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions. Journal of Service Research , 13 (3), 253–266. https://doi.org/10.1177/1094670510375599.
We  Are  Social.  (2019). Indonesian  Digital  Report  2019. Retrieved  April  2,  2020  from https://andi.link/hootsuite-we-are-social-indonesian-digital-report-2019/.
Widyanita,  F.A.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualiatas  Pelayanan  E-Commerce  Terhadap
Kepuasan  Konsumen  Shopee  Indonesia  Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  UII Pengguna Shopee [Undergraduate Thesis, Universitas Islam Indonesia]. Repository of Universitas Islam Indonesia. Retrieved from https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/7821. Zeithaml,  V.A.,  Bitner,  M.J.,&  Gremler,  D.D.  (2013). Services  Marketing:  Integrating
Customer Focus Across the Firm (6 th ed.). Boston: Mc.Graw-Hill.