ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Merek dan Customer Delight terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris pada Amanda Brownies Setiabudhi Bandung)
Dita Amanah 1 , Dedy Ansari Harahap 2 , Muji Gunarto 3 , Purwanto 4
1 Universitas Pendidikan Indonesia, e-mail : ditaamanah@upi.edu
2 Universitas Islam Bandung, e-mail : deanhar@yahoo.com
3 Universitas Bina Darma, e-mail : mgunarto@binadarma.ac.id
4 Universitas WR. Supratman, Surabaya, e-mail : cakpo3r@gmail.com
Abstrak. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran yang harus terus dianalisis oleh  pemasar,  dikarenakan  banyaknya  pesaing  yang  muncul  dan  pemanfaatan  teknologi  yang berkembang  pesat  saat  ini.  Tujuan  penulisan  artikel  ini  adalah  menganalisis  pengaruh  merek  dan customer  delight terhadap  loyalitas  pelanggan  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung.  286 responden  diikutsertakan  sebagai  sampel  penelitian  ini  yang  diambil  berdasarkan  teknik purposive sampling dengan  alasan  responden  hanya  ditujukan  kepada  pelanggan  yang  loyal  berdasarkan jumlah  kunjungan  dan  pembelian  yang  sudah  ditetapkan  pada  kuesioner  yang  disebar  kepada responden. Data dianalisis dengan metode analisis regresi linier berganda  yang menggunakan alat statistik SPSS versi 25. Hasil menyatakan, secara parsial dan simultan merek dan customer delight mempunyai  pengaruh  yang  siginifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Amanda  Brownies  Setiabudhi Bandung.
Kata Kunci: Customer delight ; loyalitas pelanggan; merek; purposive sampling
Abstract.  Customer  loyalty  is  one  of  the  marketing  concepts  that  marketers  must continuously analyze,  due  to  the  large  number  of  competitors  that  have  emerged  and  the  use  of technology that is rapidly developing today. This article focuses on analyzing the influence of brand and  customer  delight  on  customer  loyalty  at  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung.  286 respondents  were  included  as  sample  of  this  research  which  was  taken  on  the  basis  of  purposive sampling technique on the grounds that the respondents were only aimed at loyal customers based on the number of visits and purchases that had been determined in the questionnaire shared with the respondents. The multiple linear regression analysis was using as a method of data analysis with the statistical  tool  SPSS  version  25.  The  results  show  that  partially  and  simultaneously  brand  and customer  delight  has  a  significant  effect  on  loyalty  of  customer  at  Amanda  Brownies  Setiabudhi Bandung.
Keywords : Customer delight; customer loyalty; brand; purposive sampling
Volume 5 • Nomor 1  • Oktober 2021
Pege ( Hal. ) : 63 – 79
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan semakin meningkatnya persaingan  dalam  bisnis,  baik  yang  menawarkan  barang  atau  jasa.  Untuk  itu,  berbagai strategi perlu diterapkan agar tujuan suatu bisnis dapat dicapai.
Berbagai  usaha  yang  diperlukan  seperti  membuat  kualitas  produk  yang  semakin baik  dengan  harga  kompetitif,  memberi  kesenangan  pelanggan  dan  mempertahankan merek  adalah  faktor  mendasar  untuk  unggul  dalam  bersaing,  yang  seterusnya  dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan. Dewasa ini, konsumen menuntut nilai dan manfaat yang lebih dari barang atau jasa yang mereka konsumsi karena mereka sudah memiliki  banyak  pilihan  dari  berbagai  pemasar  lain  yang  menawarkan  barang  atau  jasa sejenis.  Penjual  harus  dapat  mempertahankan  merek  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan dan  meningkatkan  kesenangan  agar  pelanggan  merasa  puas  selanjutnya  loyal  terhadap produk  tersebut.  Pelanggan  akan  pindah  kepada  barang  atau  jasa  pesaing  jika  tidak mampu memberikan nilai lebih kepada mereka.
Strategi  pemasaran  setiap  perusahaan  perlu  disesuaikan  dengan  perubahan lingkungan  agar  dapat  menyesuaikan  pula  dengan  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan yang  selalu  berubah  serta  menghadapi  tantangan  dan  memanfaatkan  peluang  baru. Demikian  juga  dengan  banyak  berkembangnya  pembuat  brownies  di  kota  Bandung  dan sekitarnya.  Era  digital  tidak  dapat  dihindari  dan  telah  merubah  cara  bisnis  perusahaan dalam  memasarkan  produk.  Perusahaan  harus  menyesuaikan  strategi  agar  dapat menjangkau  pelanggan  lebih  luas.  Saluran  pemasaran  jelas  mengalami  perubahan  di  era digital ini. (Harahap, 2020).
Meningkatnya persaingan bisnis dalam produksi brownies ini mendorong beberapa toko  brownies  untuk  melaksanakan  strategi  dalam  pemasarannya  untuk  menambah  dan mempertahankan  pelanggannya.  Dengan  mempertahankan  merek  yang  menarik  dan memberi  kesenangan  pelanggan  yang  sesuai  dengan  kualitasnya  agar  usaha home industri  brownies  bisa  bersaing  dan  menciptakan  suatu  kepuasan  pada  pelanggan. Sehingga menciptakan  suatu kondisi  dimana konsumen  selalu mempertimbangkan merek tertentu  untuk  dikonsumsi  yang  diawali  dari  pembentukan  kesadaran  merek  (Amanah  & Harahap, 2018) .
Kepercayaan merek perlu dibentuk dengan meningkatkan reputasi merek, perhatian dan pengawasan terhadap kesesuaian produk yang ditawarkan oleh penyedia dan produk yang  diterima  oleh  konsumen  sehingga  konsumen  akan  lebih  percaya  diri  dalam menggunakan  kembali  produk  bahkan  dapat  membangun  loyalitas (Amanah,  Handoko, Hafas, Hermansyur, & Harahap, 2021). Yang nantinya akan menciptakan loyalitas terhadap produk  brownies  tersebut.  Menciptakan  loyalitas  pada  suatu  produk  dari  sebuah  bisnis dinilai sangat mempengaruhi laju perkembangan dan ketahanan suatu bisnis tersebut.
Mengingat  banyaknya  pesaing  produk  brownies  yang  menawarkan  ragam  jenis brownies baik pada bentuk dan cita rasa serta kemudahan dan pelayanan yang diberikan kepada  pelanggan  yang  sangat  bervariasi.  Bisnis  brownies  ini  juga  diperkirakan  semakin baik dan prospeknya cerah di masa akan datang. Diindikasikan dari jumlah usaha pembuat brownies  yang  semakin  banyak.  Mereka  sangat  variatif  dan  memiliki  ciri  khas  tersendiri. Setiap  brownies  memiliki  cita  rasa  dan  khas  yang  berbeda  yang  membuat  pelanggan bingung memilih brownies yang cocok dengan kesukaan pelanggan.
Brownies juga sangat banyak digemari masyarakat di dalam dan luar kota Bandung. Selain  banyak  digemari  dan  disukai  oleh  masyarakat  kota  Bandung,  brownies  juga  bisa dijadikan sebagai makanan oleh-oleh khas daerah kota Bandung. Oleh karena itu brownies sangat  banyak  dijumpai  dan  dijual  di  kota  Bandung.  Berbagai  macam  jenis  produk,  cita rasa  serta  pelayanan  yang  diberikan  kepada  setiap  pelanggan  agar  tercipta  suatu
kepuasan  tersendiri  dan  akhhirnya  menimbulkan  loyalitas  terhadap  produk  brownies  itu sendiri.
Dengan  berbagai  macam  usaha home industri  brownies  di  kota  Bandung,  maka setiap  pengelola  usaha  brownies  membutuhkan  suatu  strategi  agar  tercipta  loyalitas pelanggan  yang  dapat  mempertahankan  dan  meningkatkan  pangsa  pasar  brownies tersebut.  Salah  satu  stateginya  adalah  dengan  melakukan  meningkatkan  dan mempertahankan  merek  yang  menarik  dan  menciptakan  suatu  kesenangan (delight) kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang sangat memuaskan.
Uraian  pandangan  tersebut  mendorong  penulis  untuk  melakukan  penelitian  lebih lanjut  mengenai “Pengaruh  Merek  dan Customer  Delight terhadap  Loyalitas Pelanggan Amanda Brownies Setiabudhi Bandung“.

## B. KAJIAN LITERATUR
Merek
Nama,  simbol,  istilah,  bentuk  atau  kombinasi  diantaranya,  yang  merupakan  tanda pengenal  barang  atau  jasa  dan  sebagai  pembeda  dari  barang –barang  yang  dihasilkan pesaing, diartikan sebagai merek (Elliott & Percy, 2015). (Diaz-Ortiz, 2021) mengemukakan merek  sebagai  identitas  produk  agar  mudah  dikenali  dan  memberikan  janji  kepada pelanggan akan nilai-nilai yang akan diterima (Keller, 2013).
Pembeda antara satu produk dengan produk lain bisa dilakuan dengan pemberian merek  dimana  pembeli  akan  menciptakan  persepsi  sendiri  yang  mereka  terima  dari  jenis promosi  yang  dilakukan  pemasar  seperti  iklan,  pemasaran  langsung,  publisitas  dan sebagainya. Lebih dari itu, merek bisa menjadi hak cipta bagi pemasar yang dikategorikan sebagai aset yang sangat bernilai (Kapferer, 2012). Indikator merek menurut (Saleh &  Said,  2019) adalah merek yang menarik, merek yang bergengsi, merek yang bereputasi.
Customer Delight (Kesenangan Pelanggan)
Kesenangan  pelanggan (customer  delight) adalah  reaksi  pembeli  saat  pelayanan yang  mereka  dapatkan  nilainya  melebihi  dari  pelayanan  yang  diharapkan.  Banyak  cara yang  dapat  dilakukan  pemasar  dalam  memberikan  kesenangan  kepada  pelanggan (Hill, Brierley,  &  MacDougall,  2017). Pemasar  harus  memahami  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan,  memberikan  nilai  lebih  dari  harapan  pelanggan  dan  selalu  berupaya menciptakan kesenangan-kesenangan dalam setiap  tindakan dan program yang ditujukan kepada pelanggan (Kruger, 2015).
Pemberian  keinginan  yang  lebih  secara  positif  akan  menciptakan  emosi  yang menyeluruh  gabungan  antara  kejutan  dan  keceriaan  yang  selanjutnya  bermakna  akan menciptakan  keterikatan  yang  positif  dengan  pemasar  karena  telah  mendapatkan  produk dan pelayanan yang melebihi harapan (Arboretti et al., 2018). Indikator customer  delight menurut (Oliver,  2014) ,  yaitu  keadilan,  penghargaan, sentuhan akhir.

## Loyalitas Pelanggan
Kesuksesan  usaha  sangat  dipengaruhi  oleh  adanya  pelanggan  yang  setia  pada perusahaan  tertentu,  sehingga  beberapa  decade  belakangan  ini  konsep  loyalitas pelanggan  dijadikan  sebagai  objek  strategis  yang  utama  bagi  perusahaan.  Loyalitas diartikan  sebagai  perilaku  pelanggan  terhadap  barang  atau  jasa  suatu  perusahaan  yang mengindikasikan terjadinya pembelian kembali (Rai & Srivastava, 2014), (Butscher, 2017). Loyalitas  pelanggan  lazimnya  terjadi  disebabkan  karena  terpenuhinya  kebutuhan dan  keinginan  oleh  perusahaan  atas  penggunaan  produk  tertentu.  Dengan  demikian,
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
pelanggan tidak  berusaha mencari  produk sejenis  lainnya untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan  mereka (Harahap,  2006). Loyalitas  pelanggan  adalah  keinginan  dan  kemauan pelanggan  untuk  selalu  melakukan  pembelian  pada toko  tertentu  dengan  terus  menerus dan tetap walaupun di masa akan datang terjadi perubahan (Harahap & Amanah, 2019). Loyalitas  adalah  perilaku  yang  terjadi  akibat  adanya  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan yang terdiri dari 5 (lima) unsur yaitu pengalaman kepuasan pelanggan, bersedia melanjutkan  interaksi  dengan  perusahaan,  bersedia  menjadi  pembeli  setia,  bersedia menganjurkan  pembelian  kepada  orang  lain,  melawan  berpindah  ke  pesaing.  Pada loyalitas terdapat suatu komitmen positif pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang diwujudkan dalam  pembelian ulang  yang stabil dalam  keadaan dan jangka waktu tertentu (Daffy, 2019).
Kualitas produk sangat dituntut oleh pelanggan karena menjadi faktor penentu bagi terciptanya  loyalitas  (Harahap,  Hurriyati,  Gaffar,  Amanah,  &  Loyalty,  2019).  Berbagai tahapan  sesuai  dengan  proses  pembelajaran  dan  penyediaan  produk  dapat  membentuk loyalitas.  Kepuasan  setelah  mengkonsumsi  suatu  produk  serta  pembentukan  komitmen dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  produk  sangat  mempengaruhi  terciptanya  loyalitas pelanggan (Amanah & Harahap, 2019).
Indikator  loyalitas  pelanggan  menurut (Cavallone,  2017) adalah  membeli  ulang, merekomendasikan  pembelian  kepada  orang  lain,  melakukan  penolakan  terhadap  produk pesaing

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  yang  dilakukan  secara  sistematis terhadap variabel, fakta kejadian dan hubungan sebab  akibatnya. Data dikumpulkan yang kemudian  diukur  dengan  teknik  statistik.  Alasan  penggunaan  metode  kuantitatif  pada penelitian ini adalah adalah untuk mengembangkan teori terkait fenomena yang terjadi.
Data  primer  menjadi  sumber  data  utama  penelitian  yang  dikumpulkan  dari  unit analisis  secara  langsung  yaitu  pembeli  setia  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung dimana  kategori  jumlah  pembelian  sudah  ditentukan  pada  pertanyaan  di  kuesioner.  Data sekunder juga diikutsertakan dalam penelitian ini yaitu bersumber dari jurnal, buku, majalah yang relevan dengan penelitian.
Kuesioner  digunakan  sebagai  teknik  pengumpulan  data  yaitu  memberikan  sejulah pertanyaan  secara  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab.  Jenis  pertanyaan  pada kuesioner  adalah  tertutup  dimana  peneliti  menyediakan  pertanyaan  dan  sekaligus  pilihan jawaban.    Variabel  penelitian  terdiri  dari  variabel  terikat  yaitu  loyalitas  pelanggan  dengan indikator  yaitu  membeli  ulang,  merekomendasikan  pembelian  kepada  orang  lain,  kebal terhadap  daya  tarik  produk  pesaing.  Variabel  bebas  ada  2  (dua),  pertama  yaitu  merek dengan  indikator  kemenarikan  merek,  reputasi  merek,  penilaian  pelanggan  terhadap merek.  Variabel  bebas  kedua  yaitu customer  delight dengan  indikator  keseimbangan, penghargaan, sentuhan akhir.
Data  dianalis  menggunakan  metode  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  alat statistik  SPSS  versi  25.  Beberapa  tahap  dilakukan  sebelum  data  dianalisis  dimana  pada tahap  awal  data  diperiksa  kelengkapannya  untuk  memastikan  bahwa  data  yang dikumpulkan  adalah  benar  sesuai  dengan  tujuan  penelitian.  Sekiranya  belum  memenuhi maka  data  tambahan  perlu  dicari.  Selanjutnya  ada  tahap  analisis  data  yang  bertujuan memeriksa,  membersihkan  dan  membuat  model  data  untuk  menghasilkan  informasi  yang bermanfaat  kepada  penggunanya  dan  seterusnya  membantu  pembuatan  keputusan  dari permasalahan  penelitian  yang  ditetapkan.  Tahap  akhir  adalah  interpretasi  bertujuan
menjelaskan  hasil  analisis  sehingga  mencapai  kesimpulan  penelitian  apakah  perkiraan awal yang sudah dirumuskan diterima atau ditolak.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden Penelitian
Keragaman responden dalam hal usia, jenis kelamin, frekuensi kunjungan, pendidikan, pekerjaan  dapat  diindentifikasi  melalui  pengelompokan  karakteristik  responden. Identifikasi  ini  diharapkan  dapat  menunjukkan  representasi  yang  memadai  mengenai keadaan responden terkait permasalahan dan tujuan penelitian yang sudah ditetapkan.
1.  Berdasarkan Usia
Karakteristik  usia  responden  yang  beragam  dapat  diperlihatkan  pada  Tabel  1  di bawah ini:
Tabel 1  Karakteristik Usia Responden Usia (tahun) Jumlah Persentase (%) ≤ 20 171 59,8 ≥ 41 10 3,5 21-40 105 36,7 Total 286 100 Sumber : Data primer
Berdasarkan  karakteristik  usia  responden  pada  Tabel  tersebut,  menunjukkan bahwa responden yang berusia kurang dan sama dengan 20 tahun sebanyak 171 orang dengan persentase sebesar 59,8%, responden yang berusia antara 21 – 40 tahun  sebanyak  105  orang  dengan  persentase  sebesar  36,7%,  responden  yang berusia  lebih  dan  sama  dengan  41  tahun  sebanyak  10  orang  dengan  persentase sebesar  3,5%.  Berdasarkan  karakteristik  usia  responden  sebagian  besar responden  berusia  kurang  dan  sama  dengan  20  tahun  yaitu  sebesar  59,8%.  Hal tersebut  dikarenakan  lokasi  yang  menjadi  studi  kasus  adalah  dekat  dengan Kawasan  kampus,  sehingga  sebagian  besar  usia  responden  masih  muda  yaitu kurang dan sama dengan  20 tahun.
2.  Pengelompokan berdasarkan Jenis Kelamin Keragaman jenis kelamin responden dapat dibagi berdasarkan Tabel 2 berikut ini:
Tabel 2  Klasifikasi Jenis Kelamin Responden Jenis kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-laki 81 28,3 Perempuan 205 71,7 Total 286 100
Sumber : Data primer
Pengelompokan  responden  berdasarkan  karakteristik  jenis  kelamin  pada  Tabel  2 tersebut,  menunjukkan  jumlah  responden  laki-laki  adalah  81  responden  dengan persentase  ialah  28,3%.  Sementara  responden  perempuan  sebanyak  205 responden  atau  71,7%  dari  jumlah  keseluruhan  responden.  Responden  terbanyak adalah  berjenis  kelamin  perempuan  dengan  jumlah  persentase  sebesar  71,7%. Argument yang dapat disampaikan aalah karena perempuan lebih suka berbelanja makanan  terutama  kue-kuean  untuk  dikonsumsi  sendiri,  diberi  kepada  orang  lain
atau untuk oleh-oleh dibanding laki-laki yang dianggap tidak biasa membeli sejenis kue untuk sendiri atau diberi kepada orang lain.
3.  Kategori Frekuensi Kunjungan
Keragaman frekuensi kunjungan dari responden ditampilkan di Tabel 3 berikut ini:
Tabel 3  Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Jumlah (kali) Frekuensi Persentase (%) 4-6 64 22,4 ≥ 7 163 57 3 59 20,6 Total 286 100
Sumber : Data primer
Karakteristik  frekuensi  kunjungan  responden  yang  ditampilkan  pada  Tabel  3 menunjukkan  bahwa  responden  yang  melakukan  jumlah  kunjungan  sama  dengan dan  lebih  besar  dari  7  kali  sebanyak  163  responden  atau  sama  dengan  57%, responden dengan kunjungan berjumlah 4-6 kali adalah 64 responden (22,4%) dan responden  yang  melakukan  kunjungan  sebanyak  3  kali  sebanyak  59  responden yaitu 20,6% dari jumlah responden. Mayoritas responden yang mengunjungi lokasi penelitian  sebesar  57%  yaitu  yang  berkunjung  sebanyak  sama  dengan  dan  lebih besar  dari  7  kali  dalam  sebulan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  responden penelitian  ini  benar-benar  loyal  terhadap  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung. Sehingga  diyakini  responden  penelitian  ini  sudah  sesuai  pemilihan  dan  penarikan sampelnya dan juga sudah sesuai dengan tujuan penelitian.

## 4.  Penggolongan dalam Pendidikan
Pendidikan  responden  yang  berbeda  karakteristiknya  ditunjukkan  pada  Tabel  4 sebagai berikut ini:
Tabel 4 Karakterisitk Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Frekuensi Persentase (%) D3 8 2,8 Madrasah Aliyah 2 0,7 S1 76 26,6 S2 5 1,7 S3 1 0,3 SMK 3 1 SMU 191 66,8 Total 286 100
Sumber : Data primer
Karakteristik  pendidikan  terakhir  responden  pada  Tabel  4  di  atas  menunjukkan bahwa  responden  yang  berpendidikan  SMU  adalah  191  responden  dengan persentase  yaitu  66,8%,  responden  berpendidikan  S1  berjumlah  76  responden dengan  persentase  adalah  26,6%,  8  responden  yang  berpendidikan  D3  dengan persentase 2,8%, berpendidikan S2 sejumlah 5 responden atau sama dengan 1,7% selebihnya responden berpendidikan SMK (3 orang), Madrasah Aliyah (2 orang), S3 (1  orang).  Hal  tersebut  mengungkapkan  bahwa  tingkat  pendidikan  responden penelitian ini kebanyakan adalah SMU, sesuai dengan karakteristik untuk usia yaitu
kurang  dan  sama  dengan  20  tahun.  Artinya  karena  objek  penelitian  dekat  dengan kawasan  kampus,  maka  pembeli  untuk  Amanda  Brownies  adalah  kebanyakan mahasiswa yang berpendidikan terakhir SMU.
5.  Berdasarkan Kelompok Pekerjaan
Karakteristik responden untuk kategori  pekerjaan ditunjukkan pada Tabel 5 berikut ini:
Tabel 5 Karakteristik Pekerjaan Responden Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Bisnis 1 0,3 BUMN 20 7 Dosen PTS 1 0,3 Karyawan 1 0,3 Karyawan swasta 11 3,8 Mahasiswa 230 80,4 Marketing 1 0,3 Pegawai honorer 1 0,3 Pegiat literasi 1 0,3 PNS 5 1,7 Swasta 1 0,3 Tidak ada 8 2,8 UMKM 1 0,3 Wiraswasta 3 1 Wirausaha 1 0,3 Total 286 100
Sumber : Data primer
Tabel  5  di  atas  menunjukkan  karakteristik  pekerjaan  responden.  Diperoleh responden  yang  bekerja  sebagai  mahasiswa  sebanyak  203  responden  dengan persentase  yaitu  80,4%,  karyawan  BUMN  sebanyak  20  responden  atau  sama dengan  7%,  karyawan  swasta  sebanyak  11  orang  dengan  persentase  3,8%,  tidak memiliki  pekerjaan  sebanyak  8  responden  atau  2,8%  dari  jumlah  responden,  5 orang  untuk  PNS  (1,7%).  Selebihnya  bekerja  sebagai  wirausaha,  wiraswasta, UMKM  dan  sebagainya.  Karakteristik  pekerjaan  responden  tersebut  menunjukkan bahwa  mayoritas  responden  adalah  mahasiswa  yaitu  sebesar  80,4%.  Ini disebabkan  lokasi  studi  ini  di  Amanda  Brownies  Setiabudhi  yang  dekat  dengan kawasan kampus, sehingga mahasiswa menjadi karakteristik pekerjaan  responden yang paling banyak jumlahnya.

## Statistik Deskriptif
1.  Kualitas produk
Kualitas  produk  adalah  gambaran  penilaian  pelanggan  tentang  keseluruhan  mutu  dan faedah  produk  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung  yang  diperoleh  pelanggan. Tanggapan  responden  mengenai  kualitas  produk  Amanda  Brownies  Setiabudhi Bandung ditunjukkan di dalam Tabel 6. berikut :
Tabel 6 Tanggapan Responden mengenai Kualitas Produk
No. Pernyataan STS TS RG S SS Jumlah
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
70
1. Bentuk produk yang ditawarkan menarik 3 3 26 210 44 286 2. Produk yang ditawarkan memiliki bentuk yang unik 2 30 47 183 24 286 3. Produk yang ditawarkan selalu baru setiap harinya 2 32 85 127 40 286 4. Produk yang ditawarkan bervariasi jenisnya 1 6 12 160  107 286 5. Produk yang ditawarkan kemungkinan  kecil  mengalami kerusakan 3 49 54 152 28 286 6. Produk  yang  ditawarkan  tidak mudah rusak 6 23 71 155 31 286 7. Produk yang ditawarkan bervariasi rasanya 0 3 15 153  115 286 8. Produk yang ditawarkan mempunyai  cita  rasa  yang enak 1 1 2 148  134 286 9. Produk  yang  ditawarkan  dapat disimpan dalam beberapa hari 1 1 21 200 63 286 10. Produk  yang  ditawarkan  tahan terhadap berbagai macam suhu dan goncangan 4 20 103  134 25 286 11. Pelayanan yang diberikan karyawan toko cukup memuaskan 1 1 24 217 43 286 12. Karyawan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan tepat 2 1 18 224 41 286 13. Produk yang ditawarkan merupakan produk yang bergengsi di kelasnya 0 7 37 197 45 286 14. Produk  yang  ditawarkan  dapat dipakai  pada  saat  acara  resmi ataupun santai 1 1 6 178  100 286

## Sumber : Data diolah
Menurut tanggapan responden mengenai kualitas produk Amanda Brownies Setiabudhi yang  diperlihatkan  di  dalam  Tabel  6  tersebut,  diketahui  responden  setuju  dengan bentuk  produk  Amanda  Brownies  yang  unik  (210  orang),  produk  tahan  lama  (200 orang), pelayanan karyawan memuaskan (217 orang), pelayanan cepat dan tepat oleh karyawan terhadap pelanggan (224 orang).
2. Customer Delight
Customer  delight akan  menggambarkan  penilaian  pelanggan  tentang  keseluruhan kesenangan  pelanggan  saat  berbelanja  di  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung. Tanggapan  responden  mengenai customer  delight Amanda  Brownies  Setiabudhi Bandung ditunjukkan pada Tabel 7. di bawah ini :
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Tabel 7 Tanggapan Responden mengenai Customer Delight No. Pernyataan STS TS RG S SS Jumlah 1. Amanda  Brownies  Bandung  selalu memberikan informasi tentang produknya kepada pelanggan 1 12 73 168 32 286 2. Outlet  Amanda  Brownies  Bandung selalu bersih dan rapi 1 1 15 199 70 286 3. Karyawannya ramah dan cekatan 1 0 25 219 41 286 4. Suasana outlet nyaman 1 1 16 211 57 286 5. Amanda  Brownies  Bandung  peduli dan menindaklanjuti keluhan pelanggan 0 1 82 173 30 286 6. Pelanggan  mendapat  pelayanan yang  baik  dari  toko  Amanda Brownies Bandung 1 1 20 222 42 286
Tabel  7  tersebut  menunjukkan  tanggapan  responden  mengenai customer  delight Amanda  Brownies  Setiabudhi.  Hasil  diperoleh  dimana  responden  setuju  karyawan ramah  dan  cekatan  (219  orang),  suasana  outlet  nyaman  (211  orang),  pelayanan  baik oleh karyawan (222 orang).
3.  Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  akan  menggambarkan  wujud  kesetiaan  pelanggan  membeli Amanda Brownies Setiabudhi terus menerus. Tanggapan responden mengenai kualitas produk Amanda Brownies Setiabudhi Bandung ditunjukkan di Tabel 8 berikut :
Tabel 8 Tanggapan Responden mengenai Loyalitas Pelanggan
No. Pernyataan STS TS RG S SS Jumlah 1. Saya  akan  melakukan  pembelian ulang di Amanda Brownies Bandung 2 1 26 202 55 286 2. Saya  akan  selalu  membeli  di Amanda Brownies Bandung sebagai oleh-oleh 1 24 72 148 41 286 3. Saya  akan  menyebarkan  informasi mengenai Amanda Brownies Bandung kepada orang lain 0 12 69 171 34 286 4. Saya  akan  memberi  saran  kepada teman,  saudara,  keluarga  untuk melakukan  pembelian  di  Amanda Brownies Bandung 1 4 36 209 36 286
5. Saya tidak pernah membeli brownies selain di Amanda Brownies Bandung 26 101 52 84 23 286 6. Saya tidak ingin pindah ke brownies merek lain 12 57 106 87 24 286
Sumber : Data diolah
Berdasarkan  tanggapan  responden  mengenai  loyalitas  pelanggan  Amanda  Brownies Setiabudhi  yang  ditunjukkan  pada  Tabel  8.  di  atas,  maka  diketahui  responden  setuju untuk melakukan pembelian ulang (202 orang), merekomendasikan Amanda Brownies Setiabudhi  kepada  orang  lain  (209  orang),  menyebarkan  informasi  positif  Amanda Brownies Setiabudhi ke orang lain (178 orang).

## Metode Analisis Data
Hasil Uji Validitas
Tabel 9 Hasil Uji Validitas No. Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan 1. Kualitas Produk item_1 0,573 0,138 Valid item_2 0,580 0,138 Valid item_3 0,448 0,138 Valid item_4 0,548 0,138 Valid item_5 0,425 0,138 Valid item_6 0,598 0,138 Valid item_7 0,480 0,138 Valid item_8 0,595 0,138 Valid item_9 0,508 0,138 Valid item_10 0,523 0,138 Valid item_11 0,647 0,138 Valid item_12 0,620 0,138 Valid item_13 0,615 0,138 Valid item_14 0,545 0,138 Valid Customer delight item_15 0,727 0,138 Valid item_16 0,770 0,138 Valid item_17 0,795 0,138 Valid item_18 0,806 0,138 Valid item_19 0,718 0,138 Valid item_20 0,873 0,138 Valid Loyalitas pelanggan item_21 0,596 0,138 Valid item_22 0,760 0,138 Valid item_23 0,786 0,138 Valid item_24 0,753 0,138 Valid item_25 0,783 0,138 Valid item_26 0,770 0,138 Valid
Sumber : Data diolah
Tabel  9  memperlihatkan  temuan  dimana  semua  indikator  yang  diikutsertakan  dalam pengukuran  variabel-variabel  penelitian  ini  mempunyai  r  hitung  yang  nilainya  lebih  besar dari  r  tabel.  Nilai  r  tabel  untuk  jumlah  sampel  sebanyak  286  responden  dengan  tingkat signifikansi  0,05  atau  5%  adalah  sebesar  0,138.  Oleh  sebab  itu,  dari  hasil  uji  validitas tersebut semua indikator yang diukur dalam kuesioner dinyatakan valid.
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Koefisien Alpha Keterangan Merek (X 1 ) 0,835 0,60 Reliabel Customer Delight (X 2 ) 0,863 0,60 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) 0,821 0,60 Reliabel
Sumber : Data diolah
Melalui  hasil  pengujian  reliabilitas  pada  Tabel  10  yang  dilakukan  dengan  uji  statistik Cronbach Alpha (α), maka diperoleh semua variabel memiliki Cronbach Alpha lebih besari dari  0,60.  Ini  menunjukkan  bahwa  kuesioner  yang  dijadikan  sebagai  alat  ukur  variabel merek, customer delight , loyalitas pelanggan dinyatakan reliabel.

## Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  berganda  dari  data  primer  menghasilkan  nilai-nilai  yang  terdapat  pada Tabel 11 berikut :
Tabel 11 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. Collinearity Statistics 1 B Std. Error Tolerance VIF (Constant)  -0,180 0,275 - -0,654 0,514 - - Merek 0,536 0,078 0,405 6,833 0,000 0,597 1,674 Customer delight 0,404 0,081 0,297 5,002 0,000 0,597 1,674
a.  Dependent Variable: Loyalitas pelanggan
Tabel 1. di atas menghasilkan suatu model persamaan regresi sebagai berikut : Y = a + β 1 X 1 + β 2 X 2 Y = -0,180 + 0,536 X 1 + 0,404 X 2
Nilai  konstanta  negatif  yang  diperoleh  pada  penelitian  ini  tidak  mengindikasikan apapun selama nilai X 1 dan X 2 tidak sama dengan 0 (nol) serta sudah memenuhi asumsi- asumsi  regresi.  Konstanta  sebesar  -0,180,  artinya  apabila  merek  dan customer  delight bernilai  0  (nol)  atau  tidak  ada,  maka  loyalitas  pelanggan  terhadap  Amanda  Brownies Setiabudhi  Bandung  nilainya  sebesar  -0,180.  Dengan  kata  lain  loyalitas  pelanggan menurun  0,180  satuan  ketika  tidak  ada  upaya  peningkatan  citra  merek  dan customer delight yang dilakukan Amanda Brownies Setiabudhi Bandung. Koefisien  regresi  untuk  variabel  merek  (X 1 )  sebesar  0,536,  berarti  peningkatan  1 satuan  pada  merek  akan  menaikkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  Amanda  Brownies Setiabudhi  Bandung  dalam  ukuran  yang  cukup  berarti  yakni  senilai  0,536.  Jika  koefisien bernilai  positif  berarti  terdapat  hubungan  yang  searah  antara  merek  dan  loyalitas pelanggan.  Citra  merek  yang  sering  mengalami  peningkatan,  akan  dapat  meningkatkan loyalitas  pelanggan  terhadap  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung  sebagai  tempat membeli brownies.
Koefisien  regresi  untuk  variabel customer  delight (X 2 )  yaitu  0,404,  memberi pemahaman  apabila customer  delight mengalami  peningkatan  1  satuan,  maka  loyalitas pelanggan  terhadap  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung  mengalami  kenaikan  yang cukup  berarti  yaitu  sebesar  0,404.  Koefisien  dengan  nilai  positif  menunjukkan  adanya hubungan  satu  arah  antara customer  delight dengan  loyalitas  pelanggan.  Upaya peningkatan customer  delight secara  terus  menerus  memungkinkan  loyalitas  pelanggan terhadap  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung  sebagai  tempat  membeli  brownies meningkat.
Terdapat 4 (empat) macam di dalam pengujian regresi linier berganda, yaitu: 1. Analisis Korelasi Berganda
Sugiyono  (2017) berpendapat  mengenai  pedoman  pemberian  interpretasi koefisien korelasi dengan uraian sebagai berikut: 0,00 sampai dengan 0,199 dinyatakan sangat rendah
0,20 sampai dengan 0,399 dinyatakan rendah
0,40 sampai dengan 0,599 dinyatakan sedang
0,60 sampai dengan 0,799 dinyatakan kuat
0,90 sampai dengan 1000 dinyatakan sangat kuat
Hasil pengujian korelasi ganda (R) ditunjukkan pada Tabel 12 di bawah ini:
Tabel 12 Hasil Uji Korelasi Berganda Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,636 a 0,405 0,401 0,46877
a.  Predictors: (Constant), Merek, Customer delight
Tabel 12. di atas menunjukkan perolehan nilai R sebesar 0,636. Artinya terdapat hubungan  yang  kuat  diantara  merek  dengan customer  delight terhadap  loyalitas pelanggan Amanda Brownies Setiabudhi Bandung.
2. Uji  F  (pengujian  koefisien  regresi  secara  simultan)  bertujuan  memperoleh  informasi mengenai  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  secara  bersama-sama. Hasil pengujian pengaruh antara variabel merek dan customer delight secara bersama- sama  terhadap  loyalitas  pelanggan  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung diperlihatkan pada Tabel 13 berikut :
Tabel 13 Hasil Uji Koefisien Regresi Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 42,342 2 21,171 96,346 0,000 b Residual 62,187 283 0,220 Total 104,529 285 a.  Dependent Variable: Loyalitas pelanggan b.  Predictors: (Constant), Merek, Customer delight
Proses atau tahapan dalam pengujian F adalah sebagai berikut: a.  Menentukan hipotesis
H 0 :  secara  bersamaan  merek  dan customer  delight tidak  memiliki  pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Amanda Brownies Setiabudhi Bandung.
Ha  :  merek  dan customer  delight secara  bersama-sama  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Amanda Brownies Setiabudhi Bandung.
b.  Penentuan taraf signifikansi
Signifikansi  menggunakan  tingkat  yaitu  a  =  5%  atau  0,05  yang merupakan  ukuran standar yang selalu digunakan pada penelitian.
c.  Mencari nilai F hitung. Hasil perhitungan SPSS, F hitung memperoleh nilai sebesar 96,346.
Menghitung F tabel. Digunakan tingkat signifikansi yaitu 95%, a = 5%, df 1 = k – 1 = 3 – 1 = 2 dan df 2 = 286 – 3 = 283 (n ialah jumlah responden dan k sebagai jumlah variabel). Hasil F tabel yang diperoleh adalah 3,04.
d.  Nilai Sig sebesar 0,000 diperoleh dari hasil olahan data pada SPSS.
e.  Kriteria pengujian
Dua  kriteria  pengujian  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  H 0 diterima  apabila Fhitung lebih kecil dari Ftabel, H 0 ditolak apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel. H 0 diterima  apabila  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05,  H 0 ditolak  apabila  nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berdasarkan Tabel 13, diperoleh nilai Fhitung sebesar 96,346 yang signifikansinya sebesar  0,000.  Dapat  dilihat  bahwa  Fhitung  bernilai  lebih  besar  daripada  Ftabel (3,04) serta signifikansi yang bernilai lebih kecil dari 0,05. Sehingga disimpulkan, H 0 ditolak  dan  Ha  diterima.  Bermakna,  secara  bersama-sama  baik  merek  maupun customer delight memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Amanda Brownies Setiabudhi Bandung.
3. Secara  parsial,  uji  koefisien  regresi  (uji  t)  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Hasil pengujian secara parsial pengaruh variabel merek maupun customer delight terhadap loyalitas pelanggan Amanda Brownies Setiabudhi Bandung dapat dilihat pada Tabel 11.
Menurut Tabel 11, dapat dilihat nilai t hitung untuk setiap variabel yang diteliti.
a.  Pengaruh  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  Amanda  Brownies  Setiabudhi Bandung.
Nilai t hitung berdasarkan Tabel 11 memperoleh nilai berjumlah 6,833 dengan nilai signifikansi yaitu 0,000. Di sini terlihat bahwa nilai t hitung lebih besar dibanding nilai t  tabel  (1,972)  dengan  tingkat  signifikan  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Maka  dari  itu disimpulkan Ha diterima dan H 0 ditolak. Berarti, variabel merek berpengaruh secara siginifikan terhadap loyalitas pelanggan Amanda Brownies Setiabudhi Bandung.
b.  Pengaruh customer  delight terhadap  loyalitas  pelanggan  Amanda  Brownies Setiabudhi Bandung.
Berdasarkan  Tabel  11  dapat  diperoleh  nilai  thitung  sebesar  5,002  dengan  nilai  Sig sebesar  0,000.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  thitung  lebih  besar  daripada  nilai ttabel 1,972 dan nilai Sig lebih kecil daripada 0,05. Dengan demikian H 0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel customer delight mempunyai pengaruh yang siginifikan terhadap loyalitas pelanggan Amanda Brownies Setiabudhi Bandung.
4. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian  koefisien  determinasi  (R2)  memperlihatkan  nilai  yang  terdapat  pada  Tabel 12.
Berdasarkan Tabel 12. ditemukan angka R2 ( R Square ) yaitu 0,405 atau sama dengan 40,5%.  Ini  membuktikan  bahwa  merek  memberikan  persentase  kontribusi  kepada loyalitas  pelanggan  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung  sebesar  40,5%.  Artinya, variabel  loyalitas  pelanggan  memang  benar  dijelaskan  atau  dipengaruhi  oleh  variabel
merek sebesar 40,5%, sementara selebihnya yang 59,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk di dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  bahwa  merek  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Sejalan  dengan (DAM  &  DAM,  2021) yang  mengutarakan  bahwa merek  berdampak  positif  pada  loyalitas  pelanggan  supermarket  di  kota  Ho  Chi  Minh, Vietnam.  Sebanyak  299  pelanggan  dilibatkan  dalam  penelitian  mereka  dan merekomendasikan  faktor  lain  kepada  peneliti  selanjutnya  untuk  dianalisis  seperti kepercayaan,  persepsi  nilai,  pemasaran  relasional,  pengalaman  terhadap  merek  dan sebagainya.  Didukung  oleh (Diputra  &  Yasa,  2021) ,  yang  menyimpulkan  bahwa  merek produk  memiliki  pengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan intervening adalah  kepuasan  pelanggan.  Tetapi  temuan  mereka  pada  185  pengguna smartphone  Samsung  yang  mereka  teliti  adalah  kualitas  produk  merupakan  faktor  utama yang meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga menciptakan loyalitas pelanggan. Sama halnya  dengan (Phong,  Nga,  Hanh,  &  Minh,  2020) yang  berpendapat  bahwa  merek menghasilkan  efek  luar  biasa  pada  loyalitas  pelanggan.  Sebanyak  380  pelanggan  ritel online  di  Vietnam  Selatan,  Tengah  dan  Utara  dijadikan  responden  penelitian  mereka  dan menyarankan agar penelitian sejenis selanjutnya memperluas wilayah penelitian ke negara lain.  Namun  tidak  sejalan  dengan (Huang,  Wang,  Chen,  Deng,  &  Huang,  2020) yang menyatakan  bahwa  merek  tidak  memiliki  korelasi  langsung  terhadap  pembelian  ulang pelanggan  dengan  kepercayaan  merek  kognitif  sebagai  variabel  mediasi.  Sebanyak  283 konsumen  Procter  &  Gamble  di  negara  Cina  diikutsertakan  sebagai  sampel  penelitian mereka  dan  menyarankan  kepada  manajemen  pemasaran  perusahaan  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan membentuk citra mereka yang kuat. Selain  merek, customer  delight juga  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Sejalan dengan (Anabila, Ameyibor, Allan, & Alomenu, 2021) yang mengemukakan bahwa customer  delight mempunyai  efek  yang  lebih  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dibandingkan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  mereka  menyiratkan  bahwa manajemen  hotel  mewah  di  Ghana  harus  menekankan  customer  delight  untuk  kinerja jangka  panjang  hotel  tersebut  dan  seterusnya  menciptakan  keunggulan  kompetitif  yang berkelanjutan. Didukung oleh (Indriyanti & Irene, 2020) yang berpendapat bahwa customer delight  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  Waterboom  Lippo Cikarang  selain  citra  dan  kualitas  pelayanan.  Disarankan  bagi  peneliti  selanjutnya  untuk mengajukan  variabel  independen  tambahan  seperti  nilai  yang  dirasakan,  harapan pelanggan,  dan  persepsi  harga.  Sama  halnya  dengan (KIM  &  PARK,  2019) yang menemukan  bahwa  mencapai  kesenangan  pelanggan  merupakan  salah  satu  jalur  yang mendasari tercapainya  loyalitas  pelanggan. Temuan  mereka menunjukkan  bahwa  seluruh restoran  kelas  atas  dan  bank  ritel  di  Korea  harus  memantau  dan  mengelola  kesenangan pelanggan yang dapat menciptakan kepuasan dan selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. (Kim, Vogt, & Knutson, 2015) juga menyatakan hal serupa dimana kesenangan mempengaruhi  loyalitas  sebagai  pengalaman  emosional  episodik  dan  fana.  Berdasarkan studi ini, manajer perlu mempertimbangkan perasaan konsumen dan membangun rencana loyalitas, seperti manfaat gaya hidup, untuk keberhasilan peningkatan loyalitas

## E. KESIMPULAN
Penelitian ini menganalisis merek dan customer delight serta pengaruhnya terhadap loyalitas  pelanggan  Amanda  Brownies  Setiabudhi  Bandung.  Hasil  uji  analisis  menemukan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh merek pada t hitung bernilai 6,833. Customer delight memiliki pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan dengan nilai t yaitu 5,002. Secara simultan merek dan customer delight memiliki pengaruh kepada  loyalitas  pelanggan  pada  nilai  F  yaitu  96,346.  Uji  koefisien  determinasi memperlihatkan  nilai  Adjusted  R2  adalah  0,401  yang  berarti  variabel  terikat  (loyalitas pelanggan)  dijelaskan  oleh  variabel  bebas  (merek  dan customer  delight )  sebesar  40,1%, sementara  59,9%  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  lain  diluar  penelitian  ini  diantaranya adalah citra perusahaan, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, promosi.
Direkomendasikan  kepada  peneliti  lain  yang  akan  melakukan  analisis  sejenis  untuk melibatkan  variabel  lain  dalam  menganalisis  loyalitas  pelanggan  dalam  industri  makanan seperti  harga,  kualitas  produk,  citra  perusahaan,  promosi,  kualitas  pelayanan.  Kemudian menambah jumlah sampel yang lebih mendekati jumlah populasi, memperluas wilayah riset supaya diperoleh penelitian dengan hasil yang lebih akurat.
Pengusaha  senantiasa  perlu  melakukan  evaluasi  terhadap  pelanggan  berdasarkan penerapan strategi yang sudah dilakukan agar selalu memperoleh gagasan-gagasan baru untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga bisnis dapat berkelanjutan dan sekaligus memberi keuntungan baik kepada pelanggan maupun bisnis itu sendiri.

## DAFTAR PUSTAKA
Amanah, D., Handoko, B., Hafas, H. R., Hermansyur, & Harahap, D. A. (2021). Customer Retention :  Switching  Cost  and  Brand  Trust  Perspectives. PalArch’s  Journal  of Archaeology of Egypt/Egyptology , 18 (4), 3552 –3561.
Amanah,  D.,  &  Harahap,  D.  A.  (2018).  Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran  Perusahaan Terhadap  Kesadaran  Merek  Pelanggan. Jurnal  Manajemen  Teori  Dan  Terapan , 11 (3), 207 –216.
Amanah,  D.,  &  Harahap,  D.  A.  (2019).  Loyalitas  Konsumen:  Implikasi  dari  Diferensiasi Produk dan Nilai Emosional. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 20 (1), 15 –26.
Anabila,  P.,  Ameyibor,  L.  E.  K.,  Allan,  M.  M.,  &  Alomenu,  C.  (2021).  Service  Quality  and Customer Loyalty in Ghana’s Hotel Industry: The Mediation Effects of Satisfaction and Delight. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism , April , 1 –26.
Arboretti, R.,  Bathke, A.,  Bonnini, S., Bordignon, P., Carrozzo, E., Corain, L., & Salmoso, L. (2018). Parametric  and  Nonparametric  Statistics  for  Sample  Surveys  and  Customer Satisfaction Data . New York: Springer.
Butscher, S. A. (2017). Customer Loyalty Programmes and Clubs . New York: Routledge.
Cavallone,  M.  (2017). Marketing  and  Customer  Loyalty :  The  Extra  Step  Approach .  New York: Springer International Publishing.
Daffy,  C.  (2019). Creating  Customer  Loyalty :  Building  Lasting  Loyalty  Using  Customer Experience Management . London: Kogan Page.
DAM,  S.  M.,  &  DAM,  T.  C.  (2021).  Relationships  between  Service  Quality,  Brand  Image, Customer  Satisfaction,  and  Customer  Loyalty. The  Journal  of  Asian  Finance, Economics and Business , 8 (3), 585 –593.
Diaz-Ortiz, C. (2021). Social Media Success for Every Brand : The Five StoryBrand Pillars
That Turn Posts Into Profits . Jakarta: Bhuana Ilmu Populer.
Diputra, I. G. A. W., & Yasa, N. N. (2021). The Influence Of Product Quality, Brand Image, Brand Trust On Customer Satisfaction And Loyalty. American International Journal of Business Management , 4 (1), 25 –34.
Elliott,  R.,  &  Percy,  L.  (2015). Strategic  Brand  Management .  New  York:  Oxford  University Press.
Harahap,  D.  A.  (2006). Hubungan  Kualitas  dan  Loyalitas  Nasabah  Jasa  Perbankan  PT. Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk  Kota  Medan .  Program  Pascasarjana  Syiah Kuala Banda Aceh. https://doi.org/10.17605/OSF.IO/UGK4Z
Harahap, D. A. (2020, April). Pentingnya Komunikasi Pemasaran Menciptakan Kesadaran Merek. Opinions Info Brand , (April), 1. Retrieved from https://infobrand.id/pentingnya- komunikasi-pemasaran-menciptakan-kesadaran-merek.phtml
Harahap,  D.  A.,  &  Amanah,  D.  (2019).  Kajian  Kualitas  Pelayanan  dan  Loyalitas  Nasabah Perbankan di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi , 26 (1), 30 –43.
Harahap, D. A., Hurriyati, R., Gaffar, V., Amanah, D. (2019). Service Quality Towards Bank Customer Loyalty (Empirical Study at BNI USU Medan). EJBMR, European Journal of Business and Management Research , 4 (5), 1 –6.
Hill, N., Brierley, J., & MacDougall, R. (2017). How To Measure Customer Satisfaction (2nd ed.). New York: Routledge.
Huang, L., Wang, M., Chen, Z., Deng, B., & Huang, W. (2020). Brand image and customer loyalty: Transmitting roles of cognitive and affective brand trust. Social Behavior  and Personality: An International Journal , 48 (5), 1 –12.
Indriyanti,  I.  S.,  &  Irene,  F.  (2020).  The  Effect  Of  Waterpark  Image  Through  Delight  And Service Quality On Customer Loyalty. Media Bisnis , 12 (2), 133 –138.
Kapferer,  J.-N.  (2012). The  New  Strategic  Brand  Management :  Creatig  and  Sustaining Brand Equity Long Term . London: Kogan Page Publishers.
Keller, K. L. (2013). Strategic Brand Management . London: Pearson Education.
KIM,  M.  J.,  &  PARK,  C.  J.  (2019).  Does  Customer  Delight  Matter  in  the  Customer Satisfaction-Loyalty  Linkage? The  Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and Business , 6 (3), 235 –245.
Kim, M., Vogt, C. A., & Knutson, B. J. (2015). Relationships Among Customer Satisfaction, Delight,  and  Loyalty  in  the  Hospitality  Industry. Journal  of  Hospitality  &  Tourism Research , 39 (2), 170 –197.
Kruger,  F.  (2015). The  Influence  of  Culture  and  Peronality  on  Customer  Satisfaction . Germany: Springer Gabler.
Lesmana,  R.,  Sutarman,  A.,  &  Sunardi,  N.  Building  A  Customer  Loyalty  Through  Service Quality  Mediated  by  Customer  Satisfaction. American  Journal  of  Humanities  and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(3), 38-45
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  Hastono,  H.,  &  Widodo,  A.  S.  (2021).  Perceived  Quality Membentuk  Customer  Loyalty  via  Brand  Equity  pada  Pengguna  Smartphone  Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4 (2), 157-167
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  &  Kartono.  The  Effect  of  Financing  and  Online  Marketing  on MSMEs  Income  Increasing  at  Intermoda  Modern  Market  BSD  City  Tangerang
Selatan. American  Journal  of  Humanities  and  Social  Sciences  Research  (AJHSSR ), 5(7), 25-34
Oliver,  R.  L.  (2014). Satisfaction :  A  Behavioral  Perspective  on  The  Consumer (2nd  ed.). New York: Routledge.
Phong, L. T., Nga, T. H., Hanh, N. T., & Minh, N. Van. (2020). Relationship between brand association  and  customer  loyalty:  The  case  of  online  retail  industry. Management Science Letters , 10 (7), 1543 –1552.
Rai,  A.  K.,  &  Srivastava,  M.  (2014). Customer  Loyalty :  Concept,  Context  and  Character . New Delhi: Mc Graw Hill Education.
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha  menuju  Desa  Sejahtra  Mandiri  (DMS)  pada  Masa  Pandemi  Covid- 19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Sunardi,  N.,  Lesmana,  R.,  Kartono,  K.,  &  Rudy,  R.  (2020).  Peran  Manajemen  Keuangan dan Digital Marketing dalam Upaya Peningkatan Omset Penjualan bagi Umkm Pasar Modern  Intermoda  Bsd  City  Kota  Tangerang  Selatan  di  Tengah  Pandemi  Covid- 19. Jurnal Abdi Masyarakat Humanis , 2 (1).
Saleh, M. Y., & Said, M. (2019). Konsep dan Strategi Pemasaran: Marketing Concepts and Strategies . Makassar: SAH Media.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.