## Pendekatan Zone of Tolerance, Kano dan Lean Six Sigma untuk Layanan Administasi
Akademik
Adnan Sauddin i
i Prodi Matematika  UIN Alauddin, Adnan.sauddin@uin-alauddin.ac.id
ABSTRAK , perencanaan dan perbaikan kualitas merupakan bagian terpenting dalam jaminan mutu dari setiap lembaga. Penerapan Lean Six Sigma beserta pendekatan analisis kualitas layanan seperti Zone of Tolerance, metode Kano dimungkin untuk diterapkan pada lembaga pendidikan tinggi. Pada artikel ini disajikan tahapan dalam analisis kualitas layanan dengan pendekatan Zone of Tolerance, Kano dan Lean Six Sigma. Data yang digunakan dalam artikel ini menggunakan data hasil penelitian skripsi wulandari (2016) (penggunaannya dengan izin langsung dari peneliti).
Kata Kunci:Zone of Tolerance, Metode Kano, Lean Six Sigma, Kualitas Layanan, Capabiltas Proses ( P C ),
Diagram Fishbone, Diagram Pareto.  Statistical Quality Control,

## 1. PENDAHULUAN
Six Sigma merupakan salah satu pendekatan yang digunakan dalam upaya menurunkan jumlah cacat produk. Perkembangan selanjutnya, metode ini perluas penerapannya tidak sekedar pada manufaktur, akan tetapi juga terhadap lembaga yang berkaitan dengan layanan-yang dimaksud untuk mengontrol puas atau  tidaknya pelanggan yang secara langsung menggunakan layanan dari lembaga tersebut. Hal ini merupakan bagian terpenting dari suatu lembaga yang berkaiatan dengan pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan.
Informasi yang berkaitan dengan batasan- batasan atau kebijakan kualitas layanan yang tersedia merupakan salah cara yang dapat digunakan untuk memberikan kepastian terhadap layanan dan standar kualitas yang akan diterima oleh setiap pelanggan. Dalam hal ini, penetapan lama waktu setiap pegawai menyelesaikan satu pekerjaan-hal tersebut akan berkaitan langsung dengan jumlah yang dapat dilayani dalam satu masa kerja, juga akan memberikan kepastian bagi setiap pelanggan kapan urusannya dapat terselesaikan. Keadaan lain, penetapan waktu pelayanan dimulai, waktu rehat, juga merupakan bagian terpenting dari suatu layanan dalam memberikan kepastian terhadap pelanggan.
Dengan kata lain, menetapkan estimasi jumlah waktu yang dibutuhkan dalam memberikan layanan merupakan bagian dari kepastian yang ditetapkan dalam memberikan layanan.
Penetapan estimasi waktu yang digunakan dalam memberikan pelayanan-merupakan satu tindakan yang dapat menurunkan pemborosan penggunaan waktu dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Dimana, pemborosan waktu sudah dapat dipastikan akan memberikan pengaruh terhadap jumlah pekerjaan atau orang/pelanggan yang dapat dilayani dalam satu periode waktu kerja. Menangani Pemborosan waktu (wasting time) merupakan salah satu bagian terpenting dalam pengembangan kualitas, suatu metode yang berkaitan dengan hal tersebut, merupakan pengembangan dari  six sigma-dikenal dengan lean six-sgima. Jika six sigma konsen pada masalah gagal produk, maka lean six sigma konsen pada wasting time dalam proses produksi atau pemberian layanan.
Pada artikel ini dibahas beberapa pendekatan yang digunakan dalam lean six-sigma. Yaitu melakukan analisis terhadap hasil survey dari suatu layanan pendidikan. Pendepatan- pendekatan tersebut diantaranya-zone of tolerance, Kano dan Lean Six-Sigma. Data yang dianalisi dalam artikel ini berkaitan dengan layanan adminisitasi pada Faktultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Alauddin Makassar, dengan tujuan untuk menjelaskan tingkat kepuasan mahasiswa kaitannya dengan layanan administasi akademik

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Karakteristik Kualitas Layanan
Kualitas layanan diperkenalkan pertama kali oleh Parasuraman, Zeithama, dan Berry. Kualitas layanan bukan merupakan monopoli dari pemberi layanan untuk menyatakan bahwa-kami telah memberikan layanan yang terbaik. Akan tetapi selalu terkait dengan pelanggan. Bahwa
berkualitas atau tidak suatu layanan bergantung pada pandangan dari setiap orang yang secara langsung terhubungan suatu layanan.
Karakteristik kualitas layanan bidang pendidikan tinggi bertumpu pada lima dimensi, yaitu:
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan suatu lembaga untuk memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, dengan indikator:
a. Kecepatan dalam pelayanan administrasi
b. Kemudahan dalam menggunakan fasilitas
c. Kemampuan  dosen dalam mengajar dan menguasai kelas
d. Disiplin terhadap waktu yang telah ditetapkan  dalam proses pembelajaran- dengan kata lain tepat waktu dan sesuai dengan jadwal.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu dan memberikan respon atau  pelayanan  yang  cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas, dengan indikator:
a. Kemudahan pelayanan perkuliahan, cepat dalam layanan administrasi, dan tepat (waktu dan standar) nilai.
b. Ketepatan (kemampuan) dosen menjawab pertanyaan saat proses pembelajaran maupun bimbingan
c. Kesediaan dosen dan staf dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa
d. Kesediaan dosen dan staf dalam memberikan bantuan kepada mahasiswa dengan cepat.
3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai atau staf lembaga untuk menumbuhkan rasa percaya kepercayaan dan keyakinan terhadap konsumen, dengan indikator :
a. Staf memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan
b. Kompetensi dosen dan staf dalam bidang keahlian dan pekerjaannya
c. Kecakapan  dosen dan staf dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
4. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian  dan kepedulian yang tulus secara pribadi terhadap konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dengan indikator:
a. Kesediaan pegawai/staf dalam menerima keluhan dan pengaduan mahasiswa
b. Terjalinnya komunikasi yang baik antara staf/pegawai dan mahasiswa
c. Perhatian personal terhadap kebutuhan mahasiswa.
5. Tangible (bukti  langsung), yaitu penampilan fisik, perlengkapan, penampilan pegawai, dan media komunikasi yang disediakan, dengan indikator:
a. Kebersihan ruangan
b. Kerapian berpakaian pegawai/staf
c. Adanya informasi prosedur pelayanan.

## Perencanaan dan Pengendalian Kualitas
Dalam upaya mendapatkan kualitas, telah dikembangkan beberapan metode atau pendekatan perencanaan dan pengendalian kualitas-baik yang berorientasi pada manajemen maupun produk. Pendekatan-pendekatan tersebut diantaranya; TQM, SQC, ISO, Six- Sigma, Lean Six Sigma.
QC SQC
Scientific Management Tools, Seperti: SPC, TPM, QE, TCS TQM Six Sigma ISO 9000 Series
Six Sigma menunjukkan sebagai sesuatu perndekatan  yang bersifat sistimatis, saintifik, statistical, dan smart (4S) untuk inovasi manajemen yang penggunaannya sangat sesuai untuk digunakan dalam  suatu lingkungan “pengetahuan-berbasis informasi”. Esensi dari Six sigma adalah mengintegrasikan empat elemen (Pelanggan-Customer, proses-Process, karyawan-Manpower dan strategi-Strategy) untuk memberikan inovasi manajemen sebagaimana ditunjukkan dalam gambar 2.

## JURNAL MSA VOL. 5 NO. 2 ED. JULI-DESEMBER 2017
Pelanggan-Customer Proses-Process Sumber Daya Manusia--Manpower Strategi-Strategy Inovasi Manajemen Six Sigma Pendekatan Sistematis dan Saintifik

## Gambar  1. Esensi Six Sigma

## Lean Six Sigma
Lean six sigma Merupakan suatu proses yang bersifat kontinu yang dimaksudkan untuk menghilangkan tingkat kecacatan dalam produk dengan cara menurunkan atau menghilang pemborosan waktu (wasting time).   Jika six sigma focus pada variabilitas produk, maka lean focus pada pemborosan waktu (wasting time).
Pemborosan-Waste yang dimaksudkan dapat berupa;
Over Production -jumlah produksi yang bersifat dan tidak sesuai dengan jumlah permintaan pasar.
Underutilization Abilities of people -  karyawan yang bekerja dibawah standar kemampuan yang mereka miliki.
Unecessary Inventories –  inventori yang berlebihan berakibat pada biaya stok.
inappropriate processes –  proses yang tidak efisien yang muncul akibat perencanaan yang kurang matang.
Dellay/ Waiting Time –  kedisplinan setiap karyawan terhadap suatu proses yang telah ditentukan berakibat pada terganggunya proses selanjutnya.
Excess Motion –  aktivitas yang tidak sesuai dengan instruksi kerja berakibat pada lama waktu menyelesaikan suatu pekerjaan.
Defects –  tingkat kerusakan produk tinggi yang berakibat pada complain yang tinggi pula.
Seluruh hal tersebut, akan berakibat pada variasi produk yang tinggi. Adapun variasi produk tidak mungkin dihilangkan secara total, akan tetapi hal yang perlu diperhatikan adalah besaran toleransi variasi yang timbul. Dalam hal ini six sigma menyatakan Defect per million Opportunities
(DPMO) ditoleransi hingga 3,4 kegagalan per satu juta kesempatan.
Sigma (  ) adalah salah satu dari abjad yunani yang digunakan sebagai salah satu symbol dalam ilmu statistika yang berarti ukuran variasi. Skala pengukuran sigma berkaitan dengan karakteristik-karakteristik sebagai defect-per- unit, parts-per-million defectives, dan peluang kerusakan. Six merupakan bilangan ukuran sigma dalam suatu proses, ketika variasi sekitar target hanya 3.4 output keluar dari satu juta yang rusak dibawah asumsi bahwa rata-rata proses mungkin drift dalam jangka panjang dengan standar deviasi 1.5
Tomkins (1997) mendefinisikan Six Sigma sebagai “suatu program yang bertujuan mengeliminasi kerusakan dari setiap produk, proses, dan transaksi. Harry (1998) mendefinisikan Six Sigma sebagai “Suatu inisiatif yang strategis untuk mampu memperlaju keuntungan, menaikan pangsa pasar dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui tool- tool statistic yang dapat memimpin breakthrough quantum gains dalam kualitas.

## Konsep Manajemen dan Six Sigma
Tujuan utama dari Six Sigma adalah meningkatkan kemampuan dari suatu proses. Dengan meningkatkat proses, hal tersebut mencoba mengumpulkan tiga pemikiran: (1) untuk mereduksi biaya, (2) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, (3) menaikkan pendapatan, melalui kenaikan keuntungan.

## Proses
Definisi:  Suatu aktifitas atau sederetan aktifitas yang mentransformasikan input ke output dalam suatu alur.
Proses Karateristik Proses Variabel Input (Faktor-faktor Kontrol) Variabel Input (Faktor Noise) Output, Y Karakteristik Produk ... ...
Variable input dapat berupa buruh, material, mesin, keputusan, informasi dan pengukuran temperature, kelembaban dan berat. Varibel input yang berkaitan dengan factor control
adalah yang secara fisik dapat dikontrol dan variable input yang berkaitan dengan factor noise adalah factor yang dipertimbangkan tidak dapat dikontrol (uncontrollable), untuk mengrontrolnya membutuhkan biaya yang sangat besar, atau benar-benar tidak mampu untuk kita control.
Model dari Six Sigma dalam bentuk proses dan peningkatanya, yaitu y merupakan fungsi dari x dan v , ditulis:
  1 2 1 2
, , , ; , , , k m
y f x x x v v v   
Dimana
y adalah variable hasil atau karakteristik produk atau proses
x adalah satu atau lebih variable masuk
v adalah satu atau lebih variable noise
Seetiap proses akan memberikan satu atau lebih karakteristik proses atau produk yang telah ditentukn tidak sesuai dengan data yang ditentukan. Karakteristik-karakteristik tersebtu digunakan untuk mengukur kinerja proses. Untuk mengukur kinerja proses diperlukan data yang sesuai dengan karakteristik. Terdapat dua jenis karakteristik; kontinu dan diskrit.

## Varian
Nilai data untuk suatu proses atau karakteristik produk selalu bervariasi. Tidak satupun dari dua produk yang benar-benar sama karena setiap proses  memuat banyak sekali sumber variasi. Variasi, jika nilai data yang terukur, dapat ditampilkan dalam bentuk gambar dan dianalisis secara statistic dengan rata dari suatu distribusi yang sesuai dengan pengamatan. Distribusi tersebut dapat memberikan gambaran  -  Lokasi (nilai rata), Sebaran, Bentuk atau pola
Sumber variasi untuk karakteristik produk dan proses terbagi menjadi dua:
(1) Penyebab umum,
Merujuk pada sumber variasi dalam suatu proses yang stabil dan distribusi berulang sepanjang waktu. Sumber variasi ini dikenal “Keadaan terkontrol secara statistika (In a state statistical control)”. Variasi Acak, yang melekat pada proses, tidaklah mudah menghilangkannya kecuali
kalau melakukan perubahan rancangan dari proses atau produk.
Jika hanya penyebab umum dari variasi yang ada dan tidak berubah, maka keluaran dari suatu proses dapat diprediksi, lihat gambar 3.
Kepuasan pelanggan merupakan  satu kata dari kemampuan bertahannya suatu perusahaan pada abad 21. Kepuasan pelanggan dapat diperoleh ketika semua kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan suatu produk bersesuaian dengan apa yang pelanggan inginkan. Six sigma menjamin bahwa kebutuhan pelanggan harus terpenuhi secara total dengan melakukan pengukuran dan peningkatan proses dan produk, dan karakteristik CTQ (critical-to-quality) diukur pada suatu dasar yang konsisten untuk menghasilkan kerusakan yang sedikit dalam pandangan pelanggan.
Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan merupakan komposisi dalam six sigma dan diperluas kedalam aktifitas yang menerjemahkan kebutuhan kedalam proses penting dan karakteristik produk.
Proyek peningkatan six sigma diandaikan focus pada peningkatan kepuasan pelanggan yang akan memberikan peningkatan daya saing (market share) dan peningkatan pendapatan (revenue). Hasi dari peningkatan pendapatan dan menurunkan biaya, keuntungan meningkat dan komitmen pada metodologi dan pengembangan proyek dimana akan datang dibangkitkan melalui perusahaan. Yang demikian itu disebut Six Sigma loop Improvement project (Magnusson, dkk. (2001). Lihat gambar 4.
Cycle Time Commitment Variation Improvement Project Customer Satisfaction Market Share Revenue Profit Cost Yield
Gambar  2. Six Sigma Loop Improvement Project
` SIZE TIME TARGET LINE PREDICTION TARGET LINE PREDICTION SIZE TIME Penyebab Umum varias: output proses membentuk distribusi yang seragam atau stabil sepanjang waktu Penyebab Umum varias: output proses membentuk distribusi yang tidak stabil sepanjang waktu
Gambar  3. Variasi: Umum dan Khusus
(2) Penyebab khusus atau Penyebab yang dapat ditentukan (assignable cause)
Merujuk pada factor apa saja yang menyebabkan variasi yang biasanya tidak ada dalam proses.

## Cycle Time, Hasil, dan Produktifitas
Setiap proses mempunyai Cycle time dan hasil. Cycle time dari suatu proses adalah waktu rata- rata untuk unit tunggal hingga transformasi lengkap dari semua factor input ke dalam suatu output. Hasil dari suatu proses adalah jumlah output yang berkaitan dengan waktu input dan bagian-bagiannya. Transformasi yang lebih efisien dari factor input kedalam suatu produk akan memberikan hasil yang lebih baik.
Produktifitas didefinisikan sebagai (1958):
• Produktifitas adalah tingkat efektifitas pengaturan setiap elemen produksi
• produktifitas adalah, berpikir hari esok lebih baik dibanding hari ini, besok akan lebih baik  dibanding hari ini. Yang kesemua hal tersebut membutuhkan semangat yang tidak pernah pudar dalam mengadaptasikan aktifitas ekonomi untuk merubah keadaan, dan pengaplikasian teori dan metode terbaru. Dan hal tersebut diyakini dalam pemikiran manusia.
Pengertian yang pertama mengacu pada aktifitas produksi tentang bagaimana meningkatkan kualitas. Sedangkan pada bagian kedua berkaitan dengan hubungan efek social dari suatu produktifitas.

## Pengukuran Kinerja Proses
Variasi adalah ukuran rujukan untuk kinerja proses dalam six sigma. Distribusi karakteristik dalam six sigma biasanya diasumsikan Normal (atau Gaussian) untuk variable kontinu, dan poisson untuk variable diskrit.
Dua parameter yang digunakan pada distribusi normal adalah rata-rata populasi,  , dan standar deviasi,  . Rata-Rata mengindikasikan lokasi dari distribusi pada skala kontinu, untuk standar deviasi mengindikasikan sebaran.

## Standar Deviasi dan Distribusi Normal
Pada umumnya, parameter-parameter populasi,  (Rata-rata populasi),  (standari deviasi), 2  (variansi) tidak diketahui, dan oleh karena itu parameter-parameter tersebut diestimasi dengan menggunakan statistic-statistika sample, dimana ukuran sampelnya adalah n yaitu
Parameter ⇐ Statistik  ⇐ 1 2 3 n y y y y y n        ⇐   2 1 1 n i i y y s n      2  ⇐   2 2 1 1 n i i y y s n     
Akan tetapi, dalam pengontrolan kualitas statistic, jika kita menggunakan grafik control, x R  yang terdiri dari k subgroup dari sampel berukuran n , maka  diestimasi dengan
2 R s d  (1.1)
Dimana , i R R n  dan i R merupakan rentang dari setiap subgroup dan 2 d merupakan nilai konstan yang bergantung pada ukuran sampel. Fungsi Padat peluang (pdf) dari distribusi normal adalah
  2 1 2 1 2 x f x e                  (1.2)
Dapat dinyatakan dengan   2 , X N    , jika dikonversi dalam bentuk normal standar yang mempunyai rata-rata parameter, 0, dan standar deviasi parameter, 1, dinyatakan dalam bentuk   0,1 X N  . Dengan menggunakan relasi dari variable transformasi
X Z     (1.3)
Yang fungsi pada peluangnya adalah:
  2 1 2 1 2 z f z e    (1.4)
Jika digambarkan, distribusi normal nampak seperti lonceng yang simetri
Area=0.6826894
Area=0.9544998 Area=0.9973002
Gambar  4. Distribusi Normal

## Tingkat Kerusakan, ppm dan DPMO
Tingkat kerusakan, p , adalah ratio jumlah item rusak yang keluar dari spesifikasi terhadap total jumlah item yang diproses (atau yang diinpeksi). Jumlah item rusak yang diperoleh dari satu juta item yang diperiksa disebut ppm (part-per- million) tingkat kerusakan. Dalam kerja layanan, ppm tidak digunakan. Penggantinya adalah DPMO (defect per million opportunities. DPMO adalah jumlah haparan yang tidak terpenuhi atau rusak yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan dari satu juta  haparan yang mungkin diperoleh.

## Level Kualitas Sigma
Batas spesifikasi adalah toleransi atau rentang kinerja yang pelanggan inginkan dari suatu produk atau proses yang mereka beli. Gambar 5 mempelihatkan batas spesifikasi.
Target USL LSL Tingkat Kerusakan dapat dikontrol dibawah 3.4ppm Target USL LSL Tingkat Kerusakan dapat dinaikan hingga 66,811ppm
Gambar  5. Level Sigma Kualiti 3  dan 6 
0.001ppm 0.001ppm LSL Target USL
0ppm 3.4ppm LSL Target USL
Gambar  6. Pengaruh pergeseran sebesar 1, 5  rata-rata proses ketika level kualiti 6  digunakan
Dalam prakteknya, kita inginkan bahwa rata-rata proses tetap terjaga pada nilai target. Namun demikian, rata-rata proses sepanjang satu periode waktu biasanya akan berbeda dengan periode waktu yang lain dengan berbagai alasan atau factor. Hal  ini berarti, bahwa rata-rata proses secara konstan berubah diseputar nilai target.
0.001ppm 0.001ppm LSL Target USL 0ppm 3.4ppm LSL Target USL

## JURNAL MSA VOL. 5 NO. 2 ED. JULI-DESEMBER 2017

## Tabel 1. Perubahan ppm ketika level sigma kualiti berubah

## DPU, DPO dan Distribusi Poisson
Andaikan kita telah merancang suatu produk dimana produk tersebut kita andaikan sebagai sebuah persegi. Misalkan pula setiap persegi tersebut tersusun atas delapan persegi. Gambar …merupakan gambaran dari 3 buah produk. Produk pertama mempunyai satu rusak dan produk yang ketiga mempunyai dua yang rusak.
Kerusakan perunit (defect per unit-DPU) didefinisikan sebagai
Total jumlah teramati yang rusak Total jumlah unit produk yang dihasilkan DPU 

## (1.5)
Dari rumus tersebut kita dapat menghitung kemungkinan kerusakan perunit (defect per unit opportunity – DPO)
DPU DPO m  (1.6)
Dimana m adalah jumlah kemungkinan yang saling bebas untuk unit yang tidak sesuai atau non-conformance. Contoh, andaikan 8 m  ,
1.00 0.125 8 DPO 

Atau 12.5 %. Pemahaman sebaliknya, dapat dipahami bahwa 84% kemungkinan tidak terdapat rusak yang sesuai dengan sembarang unit yang diberikan. Dengan data yang sama, kerusakan per juta kemungkinan (defect-per- million opportunities (DPMO) menjadi
1.00 1.000.000 1.000.000 125.000 8 DPU DPMO m     
Hal yang perlu dicatat bahwa peluang dari nol kerusakan, untuk sembarang unit produk, akan
menjadi (0.857) 8 =0.3436 atau 34,36%. Pertanyaanya adalah “berapa peluang bahwa sembarang unit produk akan memuat satu, dua lebih dari 3 yang rusak?pertanyaan ini dapat dijawab dengan menggunakana distribusi poisson. Mengapa?

## Indeks kapabilitas proses (IKP)
Untuk mengukur kapabilitas proses terdapat dua ukuran yang biasa digunakan; yaitu
(1) indek kapabilitas proses potensial (IKPP) IKPP didefinisikan sebagai perbandingan dari lebar spesifikasi yang melebihi proses,
spesifikasi proses 6 lebar USL LSL IKPP sebaran     (1.7)
Dari rumus tersebut, jika sebarannya maka, nilai IKPP kecil, dimana hal tersebut mengindikasikan kapabilitas proses yang tidak bagus. Demikian halnya sebaliknya.
IKKP tidak berkaitan dengan perubahan kualitas produk atau proses. IKPP menekankan pada kondisi ideal.
(2) indeks kapabilitas proses (IKP)
pada kenyataannya, bahwa sangat sedikit dari suatu suatu proses yang akan mencapai targetnya.
IKP merupakan indeks yang dimaksudkan untuk mengukur kapabilitas sebenarnya ketika target tidak tercapai. Penalit atau tidak bias, didefinisikan sebagai
      target rata-rata proses 1 2 T k USL LSL     (1.8)
Dan indeks kapabilitas proses didefinisikan sebagai
  1 IPK IKPP k   (1.9)
Ketika proses sesuai dengan target, maka 0 k  dan IKPP=IKP
(3) Hubungan antara IKPP, IKP level Sigma
Jika rata-rata proses berada ditengah yaitu T   , USL-LSL = 6 σ . Maka  dari persamaan  (1.7)  dapat diketahui bahwa IKPP=1, dan jarak dari rata-rata parameter ke batas spesifikasi dalah tiga sigma. Dalam
Non-defect rate (%) Defect rate (ppm) Non-defect rate (%) Defect rate (ppm) 68.26894 317,311,000 30.2328 697,672.00 95.44998 45,500.00 69.123 308,770.00 99.73002 2,700.00 93.3189 66,811.00 99.99366 63.4 99.379 6,210.00 5 99.9999998 0.002 99.99966 3.4 Level Sigma Kualiti Rata-rata Proses-Tetap Rata-rata Proses, dengan pergeseran
99.999943 0.57 99.97674 233 1, 5   2  3  4 

6 
hal ini, level kualitas menjadi tiga sigma, dan hubungan antara IKPP  dan level sigma adalah
level sigma 3 IKPP  (1.10)

## Tahapan dalam Six Sigma
Terdapat lima tahapan dalam six sigma yang dikenal dengan DMAIC yaitu Define, Measure, Analyze, Improve , dan Control . DMAIC digunakan sebagai problem solving dalam melakukan perbaikan.

## Define
Langkah ini adalah langkah operasional awal dalam proses peningkatan kualitas six sigma . Dalam tahap ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mendefinisikan proses yang akan diperbaiki dan menentukan sumber- sumber yang dibutuhkan dalam proses pelayanan. Selanjutnya mendefinisikan kebutuhan spesifik kebutuhan  konsumen untuk menentukan dengan baik apa yang diinginkan konsumen dengan membuat voice of custumer (VOC). Output dari tahap ini adalah beberapa informasi mengenai karakteristik kualitas kunci ( Critical to quality ) dari konsumen untuk proses pelayanan.

## Measure
Langkah ini adalah langkah kedua dalam proses peningkatan kualitas six sigma. Tahap ini bertujuan untuk menentukan Critical to quality (CTQ) yang terkait langsung dengan kebutuhan spesifikasi dari konsumen dan pengukuran kinerja sekarang dalam ukuran  nilai sigma . Pengukuran yang dapat dilakukan yaitu pada tingkat proses, output atau outcome. Pengukuran yang dilakukan mempertimbangkan setiap dimensi layanan dalam usaha jasa untuk mengetahui atribut yang mempengaruhi terjadinya penyimpangan yang memyebabkan terganggunya kapabilitas proses.
a. Analyze
Langkah ini adalah langkah ketiga dalam proses peningkatan kualitas six sigma. Pada tahap ini manajemen berupaya memahami mengapa terjadi penyimpangan dan mencari alasan-alasan yang mengakibatkannya. Mencari atribut yang
menjadi penyebab terjadinya ketidakpuasan konsumen untuk segera dapat dilakukan perbaikan dengan menentukan stabilitas ( stability ) dan kapabilitas dari proses. Dan menetapkan target-target kinerja dari karakteristik kualitas kunci ( critical to quality ) yang akan ditingkatkan dalam proyek Six Sigma.

## Improvement
Langkah ini adalah langkah keempat dalam proses peningkatan kualitas six sigma. Dalam tahap ini, setelah sumber-sumber dan akar penyebab dari masalah kualitas teridentifikasi ditahap sebelumnya, maka perlu dilakukan penetapan rencana tindakan ( action plan ) untuk melaksanakan peningkatan kualitas six sigma . Rencana tersebut mendeskripsikan tentang alokasi sumber-sumber daya serta prioritas atau alternative yang dilakukan dalam implementasi dari rencana itu.

## Control
Control merupakan tahap operasional terakhir dalam proyek peningkatan kualitas six sigma . Pada tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan disebarluaskan, praktek- praktek terbaik yang sukses dalam meningkatkan proses distandardisasikan dan disebarluaskan, prosedur-prosedur didokumentasikan dan dijadikan pedoman kerja standar, serta kepemilikan atau tanggung jawab proses.

## Zone Of Tolerance
Ada tiga aspek kualitas layanan yang diukur pada metode Zone Of Tolerance ,  yaitu :  tingkat kualitas layanan yang didapat/dirasakan konsumen pada saat sekarang ( perceived service ), tingkat kualitas layanan yang diinginkan konsumen ( desired service ), dan tingkat kualitas layanan minimum yang masih dapat diterima oleh konsumen ( adequate service ). Zone Of Tolerance adalah daerah diantara desired service sebagai batas atas dan adequate service sebagai batas bawah. Jika layanan yang didapat berada diatas Zona Toleransi artinya kualitas layanan yang ada saat ini sudah dapat memuaskan keinginan konsumen, begitupun sebaliknya. Zona Toleransi dapat dijadikan sebagai dasar untuk menunjukkan kualitas pelayanan, yang secara
tidak langsung berhubungan dengan kepuasan konsumen. 1
Nilai ketiga aspek yang diukur digunakan untuk menghitung dan memetakan posisi Measure of Service Adequacy (MSA),  posisi Measure of Service Superiority (MSS),  dan posisi layanan sekarang kedalam peta Zone of Tolerance (ZOT). Dimana Measure of Service  Adequacy (MSA) adalah pengukuran kepuasan konsumen yang cukup dapat diterima, dan Measure of Service Superiority (MSS) adalah pengukuran kepuasan konsumen yang unggul diterima konsumen.
Gambar 2.4 Konsep Zone of Tolerance
Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan metode Zone of Tolerance :
a. Menghitung nilai rata-rata Perceived Service, desired service, dan Adequate Service.
1 1 k i i i k i i f p p f = = = ∑ ∑ (1.11) 1 1 k i i i k i i f D D f = = = ∑ ∑ (1.12) 1 1 k i i i k i i f A A f = = = ∑ ∑ (1.13)
Dimana :
1 Dwi Novirani, Pengukuran Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Unit Bisnis, Padang, Prosiding Seminar Nasional ReSaTek II-2012
𝑃𝑃� = rata-rata pengamatan Perceived Service
𝑃𝑃 𝑖𝑖 = hasil pengamatan Perceived Service
𝐷𝐷� = rata-rata pengamatan Desired service 𝐷𝐷 𝑖𝑖 = hasil pengamatan Desired service
𝐴𝐴̅ = rata-rata pengamatan Adequate Service 𝐴𝐴 𝑖𝑖 = hasil pengamatan Adequate Service 𝑓𝑓 𝑖𝑖 = frekuensi pengamatan
𝑛𝑛 = Jumlah responden
b. Menghitung  nilai Measure of Service Adequacy (MSA), nilai Measure of Service Superiority (MSS), dan nilai Zone of Tolerance (ZOT), dengan rumus:
1) Measure of Service Adequacy
MSA = 𝑃𝑃� − 𝐴𝐴̅
(2.12)
2) Measure of Service Superiority
MSS = 𝑃𝑃� − 𝐷𝐷� 2.13)
3) Zone of Tolerance
ZOT  = 𝐷𝐷� − 𝐴𝐴̅ (2.14)
c. Menghitung posisi MSA, posisi MSS, dan posisi layanan sekarang, dengan rumus :
1) Posisi layanan sekarang = 𝑃𝑃� − 𝐴𝐴̅ (2.15)
2) Posisi MSS = ZOT – MSS (2.16) 3) Posisi MSA = ZOT – MSA (2.17)
d. Memetakan posisi MSA, posisi MSS, dan posisi layanan sekarang ke dalam peta ZOT.
Dengan hasil pemetaan yaitu :
1) Jika posisi layanan sekarang >  posisi MSS, artinya kualitas layanan yang didapat sekarang sudah memuaskan keinginan konsumen.
2) Jika posisi layanan sekarang <  posisi MSA, artinya konsumen merasa tidak puas.
3) Jika posisi MSS >  posisi layanan sekarang > posisi MSA, artinya
responden sudah merasa puas tetapi kepuasannya belum maksimal.
Desired Service Level
Zone Of Tolerance
Adequate Service Level
Item yang di prioritaskan untuk diperbaiki adalah item yang memiliki posisi layanan sekarang dibawah posisi MSA, tetapi jika berada di posisi MSA atau di atas posisi MSA maka layanan tersebut tidak diprioritaskan untuk diperbaiki. Jika item kualitas layanan yang memiliki posisi layanan sekarang dibawah posisi MSA lebih dari satu dilakukan langkah berikut :
1) Menghitung nilai gap untuk setiap atribut, dengan rumus :
Gap = Perceived service  – desired service
= 𝑃𝑃� − 𝐷𝐷� (2.18)
(a) Nilai Gap × tingkat kepentingan
(b) Mengurutkan hasil dari nilai minus terbesar ke terkecil. Atribut yang memiliki nilai minus terbesar diprioritaskan untuk diperbaiki terlebih dahulu.

## Model Kano
Model Kano pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Noriaki Kano  dari Tokyo University. Model Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen.
Dalam Model Kano kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi :
a. Must-be atau Basic needs atau Thereshold : konsumen menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan konsumen tidak akan meningkat jauh di  atas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
b. One-dimensional atau performance needs atau linear :  tingkat kepuasan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga pada kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan konsumen pula.
c. Attractive atau  excitement needs atau delighters : tingkat kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
d. Reserve : tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut.
e. Questionable Result : apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi terhadap jawaban pelanggan).
f. Indifferent : tingkat kepuasan konsumen tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut.
Kategori pelanggan diatas akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan diatas Must be dan One dimensional . Strategi yang dapat diadopsi perusahaan adalah memproduksi produk/jasa yang mempunyai attractive quality . Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk/jasa baru. Langkah-langkah  penelitian dengan menggunakan Model Kano yaitu :
Langkah 1 : identifikasi ide/permintaan pelanggan atau menganalisa yang akan diukur.
Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano.
Dalam pembuatan kuesioner yang perhitungannnya menggunakan Model Kano maka sifat dari kuesioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan dysfunctional.
• I like it that way
• It must be that way
• I am neutral
• I can live with it that way
• I dislike it that way
Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Kelima variable dalam kano tersebut termasuk skala Likert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif.
Untuk setiap variable tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti langkah- langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano pada Gambar  7.

## JURNAL MSA VOL. 5 NO. 2 ED. JULI-DESEMBER 2017
Gambar  7. Peta Kategori Kano berdasarkan Fungsional dan Disfungsional.
Keterangan ;
D : Questionable (Diragukan) N : Indifferent (Netral) K : Reserve (Kemunduran) SU : One Dimensional (Satu Ukuran) M : Attractive (Menarik) H
: Must be (Keharusan)
Langkah  3  : (a) Membuat Tabulasi hasil survey, lihat tabel 3.  dan (b) Menentukan kategori Kano dengan menggunakan Blauth’s formula (walden,1993), dengan kriteria :
1) Jika jumlah  nilai (one dimensional + attractive + must be) > jumlah nilai (indiferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari one dimensional, attractive,must be 2) Jika jumlah  nilai ( one dimensional + attractive + must be ) < jumlah  nilai ( indifferent + reverse + questionable ) maka grade diperoleh yang paling maksimum dari indifferent, reverse , questionable . 3) Jika jumlah nilai ( one dimensional + attractive + must be ) = jumlah nilai ( indifferent + reverse + questionable ) maka grade  diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori kano yaitu ( one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse , questionable ).
Gambar  8. Format Tabulasi Hasil Survey Metode Kano
Langkah  4: Menganalisa hasil proses .
Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan.
Gambar 2.5 Memposisikan Atribut
Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut.
Untuk itu ada aturan dalam mengevaluasi yaitu :
M > O > A > I
Menghitung rata-rata setiap atribut :

## Extent of Satisfaction
M SU M SU H N + + + + (1.14)
Extent of Dissatisfaction
( )( 1) M SU M SU H N + + + + − (1.15)
Dari hasil rata-rata dapat diketahui nilai yang memungkinkan mengetahui atribut yang menjadi kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Atribut yang bernilai positif dipertahankan sedangkan yang negatif dilakukan tindakan perbaikan.
1.  Suka  2. Mengharap  3.  Netral 4. Toleransi  5. Tidak suka
1)    Suka D M M M SU 2)    mengharap K N N N H 3)    netral K N N N H 4)    toleransi K N N N H 5)    tidak suka K K K K D Kebutuhan Konsumen disfungsional F ungs iona l Kebutuhan konsumen M H SU K D N TOTAL CATEGORY 1 2 3 … Dst Nilai Tingkat Kepuasan
Keterangan 0,90 Sangat memuaskan ( marvelous ) 0,80 Memuaskan ( meritorious ) 0,70 Menengah ( middling ) 0,60 Cukup ( mediocre ) 0,50 Kurang memuaskan ( miserable ) <0,50 Tidak dapat diterima ( unacceptable )

## 3. METODOLOGI

## Data dan Variabel
Data yang digunakan dalam artikel ini merupakan data hasil penelitian Wulandari() terkait kualitas layanan pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Makassar.
Adapun variable yang diteliti meliputi:
Tangibles (wujud Nyata)  dengan indikator;  (1) Kebersihan Ruangan ( 1 X ), Adanya informasi prosedur ( 2 X ).
Reliability ( Keandalan)  dengan indikator;  (1) Kecepatan dalam pelayanan Administrasi untuk proses pengurusan surat-surat ( 3 X ), (2) Staf/pegawai memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan  ( 4 X ),  Kemudahan pelayanan administrasi ( 5 X ).
Responsiveness (Daya Tanggap Pelayanan) dengan indikator; (1) Kesediaan staf/pegawai dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa  ( 6 X ), (2) Kesediaan staf/pegawai dalam memberikan bantuan kepada mahasiswa dengan cepat  ( 7 X ),  (3)  Kesediaan pegawai/staf dalam menerima keluhan dan pengaduan mahasiswa ( 8 X )
Emphaty (Sikap Empati  Pegawai) dengan indikator; (1) Terjalinnya komunikasi yang baik antara  staf/pegawai dan mahasiswa  ( 9 X ), (2) Keramahan staf/pegawai dalam proses pelayanan ( 10 X ), (3) Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan mahasiswa setiap ada masalah ( 11 X ), (4) Perhatian personal terhadap kebutuhan mahasiswa ( 12 X )
Assurance (Jaminan Pelayanan) dengan indikator: (1) Kompetensi staf/pegawai dalam bidang keahlian dan pekerjaannya ( 13 X ).

## Populasi dan Sampel
Populasi dari data yang digunakan berjumlah 1691. Karena   terdapat perbedaan penerimaan dan interaksi layanan dari setiap subpopulasi; subpopulasi yang dimaksudkan adalah tahun masuk mahasiswa 2012 hingga 2014.
Berdasarkan asumsi tersebut maka teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah stratified proportional random samping .
Penentuan jumlah sampel menggunakan metode slovin sebagai berikut:
2 2
1691
1 ( ) 1(1691 (0.05) ) 323
N n N e = = + + × =
Dimana, 𝑛𝑛 = Ukuran sampel, 𝑁𝑁 = Populasi 𝑒𝑒 = tingkat error (ditetapkan 0,05 dengan tingkat kepercayaan 95%)
Jadi, ukuran sampel minimal yang diambil dengan harapan dapat mewakili populasi adalah sebanyak 325 sampel.

## Instrument penelitian
Instrument yang digunakan pada penelitian ini adalah lembar  kuesioner yang terdiri dari (1) kuesioner Kano, (2) Kuesioner untuk Zero Tolerance, (3) Kuesioner Six Sigma.

## Teknik Analisis Data
Langkah-langkah analisis dari data yang telah dikumpulkan dijelaskan sebagai berikut:
1. Mentransformasi skala likert dari data ordinal menjadi data interval dengan menggunakan method of successive interval (MSI).
Zone Of Tolerance: untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
1. Menghitung nilai rata-rata perceived service, desired service, dan adequate service untuk setiap variabel.
2. Menghitung nilai MSA ( measure of service quality ), nilai MSS ( measure of service superiority ), dan nilai ZOT ( zone of tolerance ).
3. Menghitung posisi MSA, posisi MSS, dan Posisi ZOT
4. Memetakan posisi MSA, posisi MSS, dan posisi layanan sekarang kedalam peta ZOT.
Jika variabel yang memiliki posisi layanan sekarang di  bawah posisi MSA lebih dari satu dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :

## JURNAL MSA VOL. 5 NO. 2 ED. JULI-DESEMBER 2017
1. Menghitung nilai Gap antara desired service dengan perceived service untuk setiap variabel.
2. Mengalikan nilai gap setiap variabel dengan tingkat kepentingannya.
3. Mengurutkan hasil dilangkah 2 mulai dari minus terbesar sampai nilai minus terkecil. Variabel yang memiliki nilai minus terbesar merupakan variabel yang perlu diperbaiki.
Kano  - Mengklasifikasikan  atribut yang memenuhi spesifikasi Kualitas Layanan Administrasi Akademik Fakultas Sains dan Teknologi.
1. Memasukkan hasil kuesioner kedalam Survey Tabulation seperti pada Gambar  8.
2. Menghitung rata-rata satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut.
3. Memposisikan atribut yang termasuk dalam kategori Questionable , Reserve , Attractive,
Indifferent, One Dimensional, Must be .
Lean Six Sigma - untuk membantu memperbaiki sistem Kualitas Layanan Administrasi Akademik Fakultas Sains dan Teknologi.
1. Menguji asumsi terhadap data yaitu dengan uji normal menggunakan P-P plot .
2. Menguji stabilitas data menggunakan diagram kontrol. Jika terdapat data pengamatan yang berada di luar garis batas diagram kontrol maka dilakukan revisi dengan menghilangkan data pengamatan tersebut dan dilakukan pengujian ulang sampai semua data pengamatan berada pada garis batas diagram kontrol.
3. Setelah uji normal dan stabilitas data terpenuhi dilanjutkan dengan tahapan Six Sigma.
4. Penentuan nilai DPMO dan tingkat sigma, serta menentukan dan menghitung kapabilitas proses merupakan tahapan Six Sigma yaitu measure .
5. Tahapan Six Sigma yaitu Analyze dengan mengidentifikasi terhadap variabel yang menyebabkan terjadinya waste dengan menghitung nilai C p untuk masing-masing variabel.
6. Menganalisis faktor-faktor penyebab waste dengan menggunakan diagram pareto.
Mengidentifikasi sumber dan akar penyebab ketidakpuasan dengan diagram sebab akibat.

## 4. PEMBAHASAN

## Zone of Tolerance
Pada bagian ini disajikan hasil perhitungan dari nilai rata-rata layanan, penentuan posisi layanan berdasarkan nilai MSA dan pemetaan Zone of Tolerance.

## Menghitung Rata-Rata Nilai Layanan
Gambar  7  berikut menampilkan nilai rata-rata dari setiap dimensi kualitas dan indikatornya yang didasarkan pada Perceived service , desired service dan adequate service .
Gambar  10. Ringkasan Nilai-nilai rata-rata dari setiap dimensi kualitas berdasarkan  keadaan penerimaan layanan setiap responden.

## Menentukan Posisi Layanan
Berdasarkan ringkasan statistic tersebut selanjutnya dihitung posisi layanan yang diterima oleh konsumen dalam hal ini mahasiswa. Hasilnya ditampilkan pada gambar 8.
Mencari Posisi Layanan Sekarang. Perhatikan variable Tangible untuk indikator ( 1 X )
1. Menghitung Nilai MSA:
PercServ AdqServ MSA x x = − =2.894-3.044 = -0.149 Perceived
Service Desired Service Adequate Service X 1 2.894 3.096 3.044 X 2 2.825 2.933 2.974 X 3 2.777 3.344 2.858 X 4 3.154 3.186 3.299 X 5 3.02 3.826 2.933 X 6 3.221 2.933 2.953 X 7 2.933 4.042 3.096 X 8 3.069 3.516 3.299 X 9 2.841 3.516 3.044 X 10 2.858 3.594 2.825 X 11 2.933 3.02 3.069 X 12 2.825 3.069 3.096 Assurance X 13 3.299 3.344 3.344 Reliability Responsiveness Empathy Dimensi Variabel Kualitas Layanan Tangibles
2. Menghitung Nilai MSS:
PescServ DesrServ MSS x x = −
= 2.894 – 3.096 =-0.202 3. Menghitung Nilai ZoT
DesrServ AdqServ ZoT x x = − = 3.096 – 3.044 =  0.052 Posisi Layanan Sekarang PercServ AdqServ x x = − =  2.894 – 3.044 = -0.149
Posisi MSS = ZoT – MSS
= 0.052 – (-0.202) = 0.254
Posisi MSA = ZoT – MSA
= 0.052 – (-0.149) = 0.202
Hasil perhitungan lengkapnya dirangkum dalam gambar 8.

## Analisis:
Dari Hasil perhitungan Nampak bahwa nilai MSA , MSS , dan nilai layanan sekarang terlihat banyak atribut kualitas layanan yang posisi nilai layanan sekarang berada dibawah nilai MSA.

## Keputusan:
Pelanggan merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh bagian administrasi akademik.
Gambar  11. Nilai MSA, MSS, ZoT, Posisi Layanan, Posisi MSA, dan Posisi MSS dari setiap Dimensi dan Indikatornya.
Penggambaran lengkap secara visual dari posisi layanan sekarang Posisi MSA, dan Posis MSS yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Mahasiswa) terhadap layanan yang diterima.

## Pemetaan Layanan
Gambar  12. Hasil Pemetaan Zone of Tolerance

## Perbaikan posisi layanan (Prioritas)
Selanjut, berdasarkan hasil penentuan posisi layanan sekarang (yang dinyatakan ketidak puasan pelanggan-mahasiswa), dilakukan perhitungan gap atau selisih yang terjadi untuk setiap atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan. Berikut diberikan contoh perhitungan gap untuk variable 7 X .
Persepsi Estm Gap x x = −
= 2.933 – 4.042 = -1.109
Hasil lengkapnya ditampilkan dalam Gambar 10. Dari gambar tersebut, pada kolom prioritas menjelaskan urutan prioritas perbaikan system.
Gambar  13. Hasil Perhitungan Gap dan Urutan Prioritas atribut kualitas layanan akademik.
X 1 -0.149 -0.202 0.052 -0.149 0.202 0.254 X 2 -0.15 -0.108 -0.042 -0.15 0.108 0.067 X 3 -0.081 -0.566 0.485 -0.081 0.566 1.052 X 4 -0.145 -0.032 -0.112 -0.145 0.032 -0.08 X 5 0.087 -0.806 0.893 0.087 0.806 1.699 X 6 0.268 0.288 -0.02 0.268 -0.288 -0.308 X 7 -0.163 -1.109 0.946 -0.163 1.109 2.055 X 8 -0.23 -0.447 0.217 -0.23 0.447 0.663 X 9 -0.203 -0.675 0.472 -0.203 0.675 1.146 X 10 0.034 -0.736 0.77 0.034 0.736 1.505 X 11 -0.136 -0.087 -0.05 -0.136 0.087 0.037 X 12 -0.271 -0.245 -0.027 -0.271 0.245 0.218 Assurance X 13 -0.045 -0.045 0 -0.045 0.045 0.045
Posisi MSA Posisi MSS Tangibles Reliability Responsiveness Empathy Dimensi Variabel MSA MSS ZOT
Posisi Layanan
Variabel Perceived
Service Desired Service GAP Tingkat Kepentingan GAP × Tingkat Kepentingan Prioritas X 7 2.933 4.042 -1.109 3.516 -3.9 1 X 5 3.02 3.826 -0.806 3.594 -2.897 2 X 10 2.858 3.594 -0.736 3.45 -2.538 3 X 9 2.841 3.516 -0.675 3.594 -2.424 4 X 3 2.777 3.344 -0.566 3.594 -2.036 5 X 8 3.069 3.516 -0.447 3.299 -1.473 6 X 12 2.825 3.069 -0.245 3.221 -0.788 7 X 1 2.894 3.096 -0.202 3.344 -0.674 8 X 2 2.825 2.933 -0.108 3.344 -0.362 9 X 11 2.933 3.02 -0.087 3.186 -0.276 10 X 13 3.299 3.344 -0.045 3.594 -0.161 11 X 4 3.154 3.186 -0.032 3.594 -0.115 12

## Keputusan
Nilai Gap dengan minus terbesar ( 7 3.9 X = − ) menjadi prioritas pertama dalam proses perbaikan  dan selanjut untuk bilangan minus terbesar setelahnya menjadi prioritas kedua dan seterusnya sesuai dengan urutan bilangan dari minus terbesar hingga terkecil secara berurutan.

## Model Kano
Adapun dengan menggunakan model kano, prosesnya dijelaskan sebagai berikut:

## Membuat Tabulasi Hasil Survey
Gambar  14  menampilkan  tabulasi hasil survey kedudukan setiap artibut dari semua responden. Gambar tersebut diperoleh dari menghitung jumlah responden yang memberikan jawaban pada setiap atribut berdasarkan kriteria Kano yang diberikan pada Gambar  8.
Gambar  14. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut

## Mengkategorikan Atribut setiap Dimesin
Selanjutnya dilakukan penentuan kategori Kano untuk setiap dimensi dan atribut-atribunya. Penentuannya dilakukan dengan menggunakan rumus Blauth, hasilnya sebagaiman ditunjukkan pada Gambar  15.
Cara menentukannya  dapat dilakukan dengan mengambil nilai maksimum dari pilihan responden terhadap kuisinoer yang diberikan.
max{ , , , , , }

## M H SU K D N

## Keputusan
Dari kasus ini, perhatikan Gambar  14, untuk atribut ( 1 X ) untuk dimensi Tangibles, bahwa nilai tertinggi adalah Keharusan (H) atau Must be, jadi grade untuk attribute ( 1 X ) dari dimensi
Tangibles adalah Keharusan (H), demikian seterunya untuk atribut yang lain dari setiap variable.
Gambar  15. Hasil Kategori Kano
Menentukan keadaan Satisfaction dan

## Disfunction
Langkah selanjutnya adalah menentukan keadaan satisfacation dan dissatisfaction  dari setiap pendapat response dengan cara menghitung rata-rata dari setiap atribut;
Perhatikan dimensi Tangibles untuk atribut 1 X dengan nilai 0.45 SI = dan nilai 0, 55 DI = − . Perhitungan dilakukan sebagai berikut:
Extent of Satisfaction
M SU M SU H N + = + + + = 61 78 0.45 62 78 91 78 + = + + + Extent of Dissatisfaction ( )( 1) M SU M SU H N + = + + + − = 61 78 0.55
(62 78 91 78)( 1) + = − + + + −
Demikian seterusnya untuk setiap atribut dari dimensi-dimensi kualitas. Hasilnya lengkapnya ditampilkan pada Gambar  16.
Dimensi Variabel M H SU K D N Total X 1 61 91 78 5 12 78 325 X 2 59 96 81 3 6 80 325 X 3 46 98 91 10 9 71 325 X 4 63 85 88 11 2 76 325 X 5 51 99 86 12 9 68 325 X 6 53 90 93 8 9 72 325 X 7 54 102 79 3 8 79 325 X 8 51 109 87 6 10 62 325 X 9 61 95 88 7 3 71 325 X 10 47 76 98 9 9 86 325 X 11 56 77 98 12 9 73 325 X 12 59 83 87 18 9 69 325
Assurance X 13 56 83 85 9 10 82 325 Tangibles Reliability Responsiveness Empathy
Dime nsi Variabe l
Grade X 1 H X 2 H X 3 H X 4 SU X 5 H X 6 SU X 7 H X 8 H X 9 H X 10 SU X 11 SU X 12 SU
Assurance
X 13 SU Tangibles Reliability Responsiveness Empathy

## Gambar  16. Nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction

## Plot Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction
Hasil perhitungan extent of satisfaction dan dissatisfaction selanjut kita plot pada koordinat kartesisi, hasilnya ditampilkan pada Gambar  17.
Gambar  17. Diagram hasil Pemetaan Kano

## Lean Six Sigma

## Membuat Diagram Kontrol
Diagram control dibuat dalam rangka melihat apakah seluruh keadaan berdasarkan data berada dalam batas control secara statistic atau tidak. Hasinya ditampilkan pada
Gambar  18. Diagram control variable 1 2 12 13 , , , X X X X .
Gambar  18  hanya menampilkan sebagian dari atribut. Cara membuat diagram control dapat dirujuk pada statistical quality control .
Menghitung Nilai DPMO dan Kapabilitas Proses
Selanjutnya menghitung tingkat kepuasan pelanggan terhadap harapan dengan menghitung nilai DPMO dengan langkah-langkah:

## Menghitung Rata-rata untuk Setiap Atribut
Nilai rata-rata tiap atribut disajikan pada Gambar 10, yaitu nilai rata-rata Perceived Service .

## Menetapkan Target Kepuasan

## Target kepuasan ditentukan sebesar 4 point

## Menghitung Tingkat Kepuasan
2.89 Tingkat Kepuasan 100% 4 = × =72% Nilai DPMO (1 72%) 1.000.000 = − × = 276415.07
Dengan cara yang sama dapat kita lakukan untuk semua atribut, hasil lengkapnya disajikan dalam Gambar  19.
Dimensi Variabel M H SU K D N Total SI DI X1 61 91 78 5 12 78 325 0.45 -0.55 X2 59 96 81 3 6 80 325 0.44 -0.56 X3 46 98 91 10 9 71 325 0.45 -0.62 X4 63 85 88 11 2 76 325 0.48 -0.55 X5 51 99 86 12 9 68 325 0.45 -0.61 X6 53 90 93 8 9 72 325 0.47 -0.59 X7 54 102 79 3 8 79 325 0.42 -0.58
X8 51 109 87 6 10 62 325 0.45 -0.63 X9
61 95 88 7 3 71 325 0.47 -0.58 X10 47 76 98 9 9 86 325 0.47 -0.57 X11 56 77 98 12 9 73 325 0.51 -0.58 X12 59 83 87 18 9 69 325 0.49 -0.57 Assurance X13 56 83 85 9 10 82 325 0.46 -0.55 Tangibles Reliability Responsiven ess
Empathy

## JURNAL MSA VOL. 5 NO. 2 ED. JULI-DESEMBER 2017

## Gambar  19. Hasil Penentuan DPMO

## Menentukan Level Sigma
Langkah selanjut tentukan level sigma berdasarkan nilai DPMO, hasil dapat dilihat pada Gambar  20.
Gambar  20. Hubungan Nilai DPMO dengan Level Sigma

## Indentifikasi Atribut penyebab Waste
(Pemborosan)
Penentuan penyebab waste didasarkan pada nilai
P C ,
6 p k UCL LCL C σ − = 5, 721 0, 068 6 0, 942 − = ×
Dengan cara yang sama untuk semua atribut, rangkumannya disajikan dalam Gambar  21.
Dari hasil perhitungan p C sebagai yang ditampilkan pada Gambar  21,

## Keputusan:
Nampak nilai p C berada pada interval
1, 00 1, 99 p C ≤ ≤ .
Kesimpulan :
Kapabilitas Layanan dianggap cukup mampu, akan tetapi diperlukan tindakan peningkatan.
Gambar  21. Hasil Perhitungan Kapabilitas Proses.

## Aksi Perbaikan Kualitas
Setelah mengetahui nilai DPMO dan kapabiltas proses, selanjutnya dilakukan analisis perbaikan dengan menggunakan diagram pareto dan diagram fishbone.
Gambar  22. Diagram pareto Kualitas Layanan
Variabel Xbar Target Kepuasan Tingkat Kepuasan DPMO X 1 2.89 4 72% 276415.1 X 2 2.83 4 71% 293874.6
X 3 2.78 4 69% 305688.1 X 4 3.15 4 79% 211413.9 X 5 3 4 75% 249469.4 X 6 3.22 4 81% 194761.9 X 7 2.93 4 73% 266775.8 X 8 3.07 4 77% 232704.2 X 9 2.84 4 71% 289709.8 X 10 2.86 4 71% 285418 X 11 2.93 4 73% 266775.8 X 12 2.81 4 70% 298248.7 X 13 3.3 4 82% 175276.7
Variabel DPMO Nilai Sigma X 1 276415.07 2.09 X 2 293874.58 2.04 X 3 305688.07 2.01 X 4 211413.91 2.3 X 5 249469.37 2.18 X 6 194761.85 2.36 X 7 266775.81 2.12 X 8 232704.16 2.23 X 9 289709.77 2.05 X 10 285418.04 2.07 X 11 266775.81 2.12 X 12 298248.66 2.03 X 13 175276.67 2.43
Variabel X-Bar S UCL LCL Cp Univariat X1 2.894 0.942 5.721 0.068 1 X2 2.825 0.935 5.63 0.019 1 X3 2.777 0.934 5.579 -0.024 1 X4 3.154 0.944 5.987 0.322 1 X5 3.002 0.903 5.711 0.293 1 X6 3.221 0.935 6.025 0.417 1 X7 2.933 0.927 5.714 0.152 1 X8 3.069 0.934 5.871 0.267 1 X9 2.841 0.937 5.654 0.029 1 X10 2.858 0.946 5.696 0.021 1 X11 2.933 0.931 5.725 0.14 1 X12 2.807 0.904 5.519 0.095 1 X13 3.299 0.937 6.11 0.488 1
Gambar  23. Diagram Fishbone Ketersediaan Informasi
Gambar  24. Diagram Fishbone Pelayanan yang tidak Maksimal

## Kesimpulan
Dari grafik fishbone, Nampak factor-faktor penyebab proses layanan tidak maksimal-faktor utamanya adalah
• Kemampuan pegawai yang berkaitan dengan (Kecepatan, kurang terampil, ketelitian dan kecermatan).
• SDM (kedisplinan, peningkatan kemampuan dengan pemberian pelatihan, ketersediaan waktu.
• Sikap dan Prilaku
• Pemahaman terhadap job description

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Amran, Tiena G., dkk. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis., Jurnal Teknik Industri ., ISSN : 1411-6340
Andhika, Dian., dkk. 2014. Metode Servqual-six sigma untuk peningkatan kualitas pelayanan publik ., Jurnal Gaussian, Vol.3 No. 4
Bakhtiar, Arfan,dkk. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh Terhadap
Kepuasan Pelanggan Menggunkan Metode Servqual dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan), Vol: 5. No: 2.
BreyFogle III, F.W. 2003. Implementing Six Sigma-Smarter Solution Using Statistical
Method. John Wiley & Sons, Inc. New
York.
Budiono, Agung. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Bengkel Mobil
Suzuki Nusantara Jaya Sentosa Soekarno- Hatta Bandung . Vol: 1, No: 1.
Darwati, Lulus., dkk. Pendekatan Servqual-Lean Six Sigma Menggunakan Diagram Kontrol
𝑇𝑇 2 Hotelling Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pendidikan , Vol. 4, no.
2 , 2015
Departemen Agama RI.  2008. Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bandung: Diponegoro,)
H: 45
Furtere, S.L. 2014. Lean Six Sigma Case Studies in the Healthcare Enterprise . Springer.
New York.
Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. H-310
Jakfar, Ahmad., dkk. 2014 Pengurangan waste menggunakan pendekatan Lean Manufacturing. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.13, No.1 Juni
Kaihatu,Thomas S. dkk. Manajemen Komplain , penerbit Andi. Yogyakarta. H: 31
Kinley, Y., Devina, L., Aritonang. 2013. Model Integrasi Metode Zone Of Tolerance, Kano, dan Lean Six Sigma untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Online Shop . Vol: 2, No: 1. H: 13-14
Mardiansyah. 2013. Perancangan dan perbaikan system kerja dalam upaya mengendalikan kecacatan pada proses pembuatan nata de coco. Vol: 12, No:1
Montgomery, C.D. 2009. Introduction to Statiticsal Quality Control . John Wiley and Sons. New York.
Kesabaran
Novirani, Dwi. 2012. Pengukuran Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Unit Bisnis. Padang. Prosiding Seminar Nasional ReSaTek II.
Sandra L.F., 2014. Lean Six Sigma Case Studies in the Healthcare , Springer-Verlag London
Santoso,  H.  2006. Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma Atau Servqual-Qfd , Vol: 1 No: 1
Setyaningsing, Ira. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Lean Servperf . Vol: 11, No:
2. H: 147
Setyo Rukmi, H., dkk. Peningkatan Kualitas Layanan Perbaikan Peralatan dengan Menggunakan Metode Zone Of Tolerance ,
National Industrial Engineering Conference, H: 31
Tannady, Hendy., dkk., 2015. Model Kano dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan di Restaurant Cepat Saji ., Vol. 13 No. 1. H- 86
Ueltschy, Linda C., Laroche, Michel FRSC, Axel
Eggert, Service Quality And Satisfaction: An Internationa Comparison Of Professional Services  Perceptions , Bernburg, Germany, H.3
Voehl, Frank. 2014. The Lean Six Sigma, Black Belt Handbook-  Tools and Methods for Process Acceleration . CRC Press. New York