## ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN MENGGUNAKAN IMPORTANCE

## PERFORMANCE ANALYSIS DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Gesit Thabrani, Firman, dan Nia Lailatul Azmi Email: thabrani@fe.unp.ac.id , firmanfeunp@gmail.com
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Abstract : Competition  increasingly  competitive  requires  every  company  both manufacturing  and  services,  including  RSUD  Pariaman  to  always  consider  the customer  wants  and  needs  and  try  to  meet  what  they  expect.  The  purpose  of  this research  is  to  analyze  how  is  the  quality  of  service,  a  service  attribute  be  the  first priority, and recommendations can be given to improve the quality of services RSUD Pariaman.  The  results  showed  that  25  of  the  26  attributes  of  service  is  worth  the negative  gap  with  the  largest  value  of  -1.21  for  the  attribute  "The  hospital  has  a waiting  room,  treatment  rooms,  beds,  toilets  and  adequate  sanitation"  and  “The hospital  has enough  medicines and  adequate medical  equipment  (such as  CT-Scan, MRI,  USG,  etc)”.  Based  on  analysis  of  IPA  there  are  11  attributes  included  in quadrant  A  and  must  be  repaired.  Recommendations  based  on  the  highest  priority needs  to  be  done  and  improved  in  advance  is  "Conducting  training  and  employee empowerment"  with  the  highest  analytical  value  0.1702  or  17.02%.  With  this recommendation is expected to improve the quality of service in RSUD Pariaman.

## Keywords:  Service  Quality,  Importance  Performance  Analysis,  Quality  Function Deployment

## PENDAHULUAN
Pesatnya  perkembangan  teknologi  terutama  di  bidang  informasi  dan komunikasi  membuat  persaingan  dalam  industri  baik  industri  manufaktur  maupun industri  jasa  semakin  kompetitif  sehingga  diperlukan  strategi  untuk  bisa  bertahan, salah  satunya  adalah  dengan  memberikan  produk  berupa  barang  atau  jasa  yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan.
Menurut Kotler (2002), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Ini  berarti  bahwa  citra  kualitas  yang  baik  tidak
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, Volume 6, Nomor 2, September 2017
berdasarkan persepsi penyedia  jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan (Dai: 2011).  Perusahaan  dituntut  untuk  memperhatikan  dan  memfokuskan  pada  setiap dimensi yang menjadi indikator utama penentu kualitas pelayanan yang memberikan kepuasan  yang  maksimal  bagi  pelanggan.  Dimensi-dimensi  tersebut  antara  lain: Kehandalan  (reliability),  Daya  tanggap  (responsiveness),  Jaminan  (assurance), Empati (empathy), dan Bukti langsung (tangible). Dimensi-dimensi inilah yang harus diperhatikan  oleh  penyedia  jasa  sehingga  dapat  mengantisipasi  kegagalan  yang mungkin  terjadi  dan  dapat  mengambil  kebijakan  yang  sesuai  dengan  yang diharapkan oleh konsumen agar tidak menimbulkan kesenjangan atau Gap (Nugraha: 2014).
Gap merupakan suatu kondisi dimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu  perusahaan  tidak  sesuai  dengan  keinginan  dan  harapan  dari  konsumennya. Kesenjangan  inilah  yang  akan  membuat  konsumen  merasa  tidak  puas  dan berkemungkinan  konsumen  akan  pindah  ke  pesaing.  Oleh  karena  itu,  perusahaan harus  lebih  memahami  bahwa  pada  tingkat  kesesuaian  yang  semakin  tinggi  antara harapan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  disitulah  tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal (Kaihatu: 2008).
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  dimana  keinginan,  harapan,  dan kebutuhan  pelanggan  dipenuhi.  Suatu  pelayanan  dinilai  memuaskan  bila  pelayanan tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggannya.  Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik (Ginting: 2012).
Namun  untuk  mencapai  nilai  kepuasan  yang  maksimal  bukanlah  hal  yang mudah.  Karena  untuk  mengetahui  bagaimana  pelayanan  yang  diharapkan  oleh konsumen  merupakan  suatu  tantangan  tersendiri  bagi  perusahaan  penyedia  jasa layanan  karena  jasa  memiliki  karakteristik  yang  berbeda.  Menurut  Tjiptono  (2007), terdapat empat karakteristik kualitas layanan, yaitu intangibility (tidak dapat dilihat,
Gesit Thabrani, Firman dan Nia Lailatul Azmi, Analisis Peningkatan...
dirasa, dicium, didengar, atau diraba), heterogeneity (beraneka ragam), inseparability (tidak dapat dipisahkan), dan perishability (tidak tahan lama) (Aranningrum: 2013).
Importance  Performance  Analysis  (IPA)  adalah  salah  satu  pendekatan  yang dapat digunakan untuk  menjawab  permasalahan  yang  terjadi.  Dalam  pendekatan  ini diperlukan  pengukuran  tingkat  kesesuaian  untuk  mengetahui  seberapa  besar pelanggan  mereka  puas  terhadap  kinerja  perusahaan,  dan  seberapa  besar  pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.  Selain  itu,  dengan  pendekatan  ini  pihak  rumah  sakit  dapat  mengetahui kualitas  seperti  apa  yang  menjadi  harapan  pasien  ketika  menerima  pelayanan  dan juga  bisa  membantu  rumah  sakit  untuk  fokus  pada  tujuan  peningkatan  kualitas pelayanannya (Nugraha: 2014).
Sementara  itu,  untuk  mengetahui  bagaimana  perbaikan  yang  sebaiknya dilakukan  terlebih  dahulu  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  Metode  Quality Function  Deployment  (QFD).  QFD  merupakan  metode  terstruktur  yang  digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.Tingkat kepentingan,  persepsi,  dan  harapan  pelanggan  yang  berdasarkan  dimensi  Servqual digunakan  sebagai  penentuan  prioritas  dalam  matriks  kebutuhan  pelanggan  (Halim: 2011).
Rumah Sakit Umum Daerah Pariaman selanjutnya disingkat RSUD Pariaman merupakan  perusahaan  milik  pemerintah  yang  menyediakan  dan  menawarkan pelayanan  kesehatan  yang  direncanakan  peningkatan  kelas  menjadi  tipe  B  dengan terakreditasi  12  pelayanan  yang  dijadikan  sebagai  Rumah  sakit  pusat  rujukan regional IV. Sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan, rumah sakit bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standar pelayanan minimal (SPM)  yang  tertera  dalam  keputusan  MENKES  RI  Nomor  129  tahun  2008  yang salah satunya mengatur tentang kepuasan pelanggan (Yuliawati: 2012).
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, Volume 6, Nomor 2, September 2017
Pencapaian  kepuasan  pelanggan  rawat inap  pada  standar pengendalian  Mutu Nasional  yaitu ≥ 90%.  RSUD  Pariaman  dengan  standar  pelayanan  minimal  (SPM) grade  menurun.  Target  pencapaian  kepuasan  pelanggan  di  RSUD  Pariaman  tahun 2014 adalah 85%  namun  hanya dicapai 83,67%, sedangkan target pencapaian tahun 2015  yaitu  90%  namun  tercapai  hanya  79,5%.  Penurunan  kepuasan  pelanggan  dari tahun  2014  sebesar  83,67%  menjadi  79,5%  di  tahun  2015  mengindikasikan  bahwa RSUD  Pariaman  belum  mencapai  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit (Ahmalia: 2016).
Saat  ini  masih  banyak  pengguna  jasa  RSUD  Pariaman  yang  merasa  bahwa pelayanan  yang  diberikan  belum  dapat  memenuhi  harapan  mereka.  Hal  ini  dapat dlihat  dari adanya keluhan  yang  disampaikan pasien  diantaranya  mengenai perilaku serta  cara  berkomunikasi  perawat  dalam  memberikan  pelayanan,  sarana  dan prasarana Rumah Sakit (Ahmalia: 2016).
Berdasarkan  studi  awal  yang  peneliti  lakukan  melalui  observasi  dan wawancara  pada 20 pasien dan keluarga  pasien (penunggu)  peserta BPJS  Kelas  III, sebagian  besar  menyampaikan  berbagai  keluhan  mengenai  layanan  kesehatan  yang diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit  serta  dapat  diketahui  bahwa  secara  keseluruhan tingkat  kepuasan  pasiennya  adalah  67%.  Nilai  ini  bisa  dikatakan  belum  memenuhi target  dari Rumah sakit sendiri.  Oleh  karena  itu  RSUD  Pariaman  harus  mengetahui kualitas  pelayanan  seperti  apa  yang  diinginkan  dan  diharapkan  oleh  pasiennya sehingga  bisa  menciptakan  kepuasan  bagi  pasiennya  yang  pada  akhirnya  bisa meningkatkan  eksistensi  dan  kepercayaannya  terhadap  kualitas  pelayanan  RSUD Pariaman.

## Kualitas Pelayanan
Heizer  &  Render  (2017)  menyatakan  bahwa  Kualitas  adalah  kemampuan suatu  produk  atau  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan.  Menurut  Kotler  (2016), Pelayanan  adalah:  “Berbagai  tindakan  atau  kinerja  yang  ditawarkan  suatu  pihak
Gesit Thabrani, Firman dan Nia Lailatul Azmi, Analisis Peningkatan...
kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik  terhadap  sesuatu.  Produksinya  dapat  berkenaan  dengan  sebuah  produk  fisik atau tidak”.
Kualitas  pelayanan  adalah  kemampuan  suatu  jasa/layanan  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  pelanggannya  yang  dapat  dijadikan  sebagai  ukuran  untuk melihat  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  layanan tersebut.  Dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  adalah:  (1)  kehandalan  (reliability), sebagai  kemampuan  perusahaan  dalam  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  secara tepat dan terpercaya, (2) daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  atau  tanggap,  (3) jaminan  (assurance),  menunjukkan  sejauhmana  pengetahuan  dan  kesopanan karyawan  serta  kemampuan  menciptakan  image  atau  persepsi  yang  baik  bagi perusahaan  dengan  menumbuhkan  kepercayaan  dan  keyakinan  dibenak  konsumen terhadap  perusahaan,  (4)  empati  (emphaty),  sebagai  syarat  untuk  peduli  dan memberikan  perhatian  secara  pribadi  bagi  pelanggan.  (5)  bukti  langsung  (tangible) berupa  penampilan  fasilitas  fisik  peralatan,  personel,  dan  media  komunikasi (Nugraha: 2014).

## Konsep Pelayanan Kesehatan
Pelayanan  Kesehatan  adalah  suatu usaha  melayani kebutuhan  jasmani  orang lain  yang  berhubungan  dengan  kesehatan  seperti  memelihara  dan  meningkatkan kesehatan,  mencegah  dan  menyembuhkan  penyakit  serta  memulihkan  kesehatan orang  lain.  Syarat  pokok  suatu  pelayanan  kesehatan  adalah  tersedia  (available)  dan berkesinambungan  (continuous),  dapat  diterima  (acceptable),  mudah  dicapai (accessible), mudah dijangkau (affordable), dan bermutu (quality).

## Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  suatu  kondisi  dimana  adanya  perasaan  puas (senang)  atau  tidak  puas  (kecewa)  yang  muncul  setelah  seseorang  menggunakan
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, Volume 6, Nomor 2, September 2017
suatu  produk  ataupun  jasa  dengan  membandingkan  antara  hasil  yang  dirasakan dengan  hasil  yang  diharapkan.  Kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor,  antara  lain:  harga  (price),  kualitas  pelayanan  (service  quality),  dan  kualitas produk (goods quality).

## Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode turunan Servqual (Rangkuti:  2002).  Ada  dua  stream  pendekatan  dalam  metode  ini,  yaitu:  1)  Menilai kesenjangan persepsi  dengan nilai   harapan,  2)  Mengidentifikasi  atribut-atribut layanan  yang  diprioritaskan  untuk  ditingkatkan  dimana  atribut-atribut  tersebut mempunyai  dampak  terhadap  peningkatan  kepuasan  pelanggan.  Pendekatan  ini dilakukan  dengan  menggunakan  diagram  kartesius  yang  terbagi  ke  dalam  empat kuadran (Aranningrum: 2013).

## Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis
Masing-masing kuadran memiliki penjelasan tersendiri, yaitu:
a. Kuadran  A  berada  disebelah  kiri  atas  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap penting oleh   pelanggan, tetapi   pada  kenyataannya  atribut  ini  belum sesuai seperti yang diharapkan, dan atribut ini membutuhkan perbaikan segera.
b. Kuadran  B  terletak  di  kanan  atas  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap  penting oleh  pelanggan  dan  atribut  ini  sudah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkannya sehingga menjadi kekuatan perusahaan untuk dipertahankan.
c. Kuadran  C  berada  di  sebelah  kiri  bawah  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap kurang  penting  oleh  pelanggan  dan  pada  kenyataannya  kinerjanya  juga  tidak terlalu  istimewa.  Dengan  kata  lain  ada  atau  tidak  ada  atribut  itu  tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.
d. Kuadran D terletak di kanan bawah memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi pelayanannya dirasakan berlebihan.

## Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) adalah  suatu   proses  untuk menentukan kebutuhan  pelanggan  (customer  “wants”)  dan  menerjemahkannya  ke  dalam  atribut (“How”)  yang  dapat  dilakukan  sebagai  suatu  tindakan  perbaikan  yang  diperlukan dalam  memberikan  pelayanan.  QFD  digunakan  untuk  membantu  menentukan  apa yang  akan  memuaskan  pelanggan  dan  dimana  akan  melakukan  upaya  perbaikan kualitas (Heizer & Render: 2017).
Metode  ini  menggunakan  sebuah  alat  yang  disebut  Matriks  Rumah  kualitas (House  of  Quality).  Matriks  House  of  Quality  mencoba  menterjemahkan  voice  of costumer  secara  langsung  terhadap  karakteristik  teknis  atau  spesifikasi  teknis  dari sebuah produk (barang atau jasa) yang dihasilkan.

## Gambar 2. Matriks House of Quality
Secara  umum,  matriks  House  of  Quality  terdiri  dari  6  (enam)  komponen utama, antara lain:
1. Customer Requirements.Bagian ini berisi atribut-atribut yang menjadi kebutuhan dan  keinginan  dari  pelanggan  ketika  menerima  sebuah  pelayanan  atau  yang biasa  disebut  dengan  Voice  of  Customer.  Atribut  ini  didapatkan  dari  hasil pengolahan  data  menggunakan  Importance  Performance  Analysis  yakni  pada Kuadran A Diagram Kartesius.
2. Technical  Requirements.  Bagian  ini  berisi  atribut-atribut  yang  dapat  dilakukan atau  disediakan  pihak  perusahaan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggannya.  Atribut  ini  didapatkan  dari  hasil  diskusi  (wawancara)  dengan pihak perusahaan.
3. Relationship  Matrix.  Bagian  ini  berisi  hubungan  antara  Voice  of  Customer  dan Technical  Requirement  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  bagaimana  hubungan antara  kebutuhan  pelanggan  dengan  respon  teknis  yang  ditetapkan  oleh perusahaan. Hubungan  yang terjadi  sangat  mungkin  lebih dari satu karena VOC mungkin  mempunyai  hubungan  lebih  dari  satu  terhadap  TR  begitu  pula
Gesit Thabrani, Firman dan Nia Lailatul Azmi, Analisis Peningkatan...
sebaliknya.  Hubungan  ini  biasanya  dinyatakan  dengan  hubungan  kuat,  sedang, dan lemah.
4. Correlation  Matrix.  Bagian  ini  menentukan  hubungan  antara  masing-masing atribut  respon  teknis  yang  ditetapkan  oleh  pihak  perusahaan.  Hubungan  ini disimbolkan hubungan positif (+) dan hubungan negatif (-).
5. Prioritized  Customer  Requirements  Bagian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui manakah  atribut  Voice  of  Customer  yang  memiliki  prioritas  utama  yang  akan menjadi target utama perbaikan kualitas pelayanan.Tahapan yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Menentukan  nilai  Tingkat  Kepentingan  atribut,  nilai  Tingkat  Persepsi  atas kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  dan  nilai  Tingkat Persepsi yang diberikan oleh perusahaan lain yang sejenis.
b. Menentukan  Goal  (sasaran  perbaikan  yang  ingin  dicapai)  dan  Rasio Perbaikan (Improvement Ratio)
c. Sales Point
Skala yang dapat digunakan:
1     = no (tidak ada penambahan value added terhadap pelayanan)
1,2  = medium (value added terhadap pelayanan tidak signifikan)
1,5  = strong sales point (value added terhadap pelayanan sangat tinggi)
d. Raw Weight = poin a x poin e x poin f
e. Normalized Raw Weight = poin g / ∑ poin g
6. Prioritized  Technical  Requirements  Ini  adalah  output  akhir  dari  penelitian  ini, karena  langkah  inilah  yang  menentukan  respon  teknis  mana  yang  menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk segera dilakukan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  pada  RSUD  Pariaman, waktu penelitian  dilakukan pada Desember  2016  sampai  Februari  2017.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien  peserta  BPJS  Kelas  III  yang  mendapatkan  pelayanan  di  RSUD  Pariaman dengan sampel 100 orang pasien yang di rawat inap  menggunakan teknik penentuan sampel  Accidental  Sampling.  Data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data sekunder.

## HASIL PENELITIAN

## Deskripsi Data Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  terhadap  100  orang responden  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  accidental  sampling,  dapat diperoleh  karakteristik  responden  sebagai  berikut:  a)  karakteristik  responden berdasarkan  jenis kelamin didominasi oleh responden perempuan  yaitu sebanyak 64 orang.  b)  karakteristik  responden  berdasarkan  umur  didominasi  oleh  responden dengan  umur  17-30  tahun  yaitu  sebanyak  53  orang.  c)  karakteristik  responden berdasarkan  pendidikan  terakhir  didominasi  oleh  responden  dengan  pendidikan terakhir  SMU/sederajat  yaitu  sebanyak  41  orang.  d)  karakteristik  responden berdasarkan  pekerjaan  didominasi  oleh  responden  dengan  status  Wiraswasta  yaitu sebanyak 41 orang. Kuesioner dibuat berdasarkan   pada  kebutuhan  pelanggan  yang diklasifikasi  ke  dalam  lima  dimensi  Service  Quality  yaitu  Tangible,  Reliability, Responsiveness,  Assurance,  dan  Emphatyserta  telah  lolos  uji  validitas  dan reliabilitas.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis  ini  dilakukan  untuk  menilai  kesenjangan  antara  harapan  dengan persepsi,apakah  pelayanan  yang  diberikan  RSUD  Pariaman  telah  sesuai  dengan harapan penggunanya. Tabel 1 menunjukkan kesenjangan (gap) tersebut:
Gesit Thabrani, Firman dan Nia Lailatul Azmi, Analisis Peningkatan...

## Tabel 1. Data Nilai Gap Kuesioner Pelayanan RSUD Pariaman
Atribut   Harapan Persepsi Gap 1 4,47 4,11 -0,36 2 4,40 3,44 -0,96 3 4,28 3,77 -0,51 4 4,00 3,64 -0,36 5 4,47 3,98 -0,49 6 4,39 3,40 -0,99 7 4,42 3,44 -0,98 8 3,83 3,71 -0,12 9 4,50 4,19 -0,31 10 4,27 3,29 -0,98 11 4,10 3,52 -0,58 12 4,30 3,37 -0,93 13 4,26 3,61 -0,65 14 4,50 4,36 -0,14 15 4,47 3,29 -0,18 16 4,31 3,38 -0,93 17 3,99 3,88 -0,11 18 3,80 3,55 -0,25 19 4,06 3,73 -0,33 20 3,63 3,68 0,05 21 4,47 3,26 -1,21 22 4,24 3,20 -1,04 23 4,44 3,23 -1,21 24 4,08 3,69 -0,39 25 3,77 3,40 -0,37 26 4,23 3,42 -0,81 Total 109,68 94,54 -15,14
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  dari  26  atribut  layanan  yang  ada sebanyak  25  atribut  bernilai  negatif,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan yang  diberikan  oleh  RSUD  Pariaman  belum  sesuai  dengan  harapan  dari penggunanya.    Setelah  penghitungan  gap  dilakukan,  selanjutnya  diidentifikasi atribut-atribut  layanan  yang  diprioritaskan  untuk  segera  diperbaiki.  Langkah  yang dilakukan dalam tahap ini:
1. Menghitung  rata-rata  tingkat  harapan  dan  tingkat  persepsi  untuk  setiap  item atribut layanan seperti yang terlihat pada Tabel 2.

## Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, Volume 6, Nomor 2, September 2017

## Tabel  2. Nilai Harapan dan Nilai Persepsi
No Pernyataan Harapan   Persepsi 1 Rumah Sakit melakukan pemeriksaan dan pencatatan rekam medis yang akurat & rinci 4,47 4,11 2 Tenaga kesehatan tepat waktu 4,40 3,44 3 Rumah Sakit memberikan layanan sesuai janji pelayanan 4,28 3,77 4 Ketersediaan tenaga kesehatan cukup untuk melayani pasien 4,00 3,64 5 Tenaga kesehatan handal dalam menangani masalah pasien 4,47 3,98 6 Waktu tunggu pelayanan tidak lebih dari satu jam 4,39 3,40 7 Tenaga kesehatan merespon segera saat dibutuhkan 4,42 3,44 8 Tenaga kesehatan memberikan bukti transaksi dengan cepat 3,83 3,71 9 Tenaga  kesehatan  memberikan  resep  obat  yang  tepat  dan sesuai 4,50 4,19 10 Tenaga  kesehatan menggunakan bahasa yang baik dan sopan 4,27 3,29 11 Tenaga menjalin komunikasi yang baik dengan pasien 4,10 3,52 12 Tenaga kesehatan memberikan perhatian secara pribadi pada pasien 4,30 3,37 13 Tenaga kesehatan mengutamakan kepentingan pasien 4,26 3,61 14 Dokter dan Perawat memiliki pengetahuan yang baik dan professional 4,50 4,36 15 Dokter dan Perawat memiliki keterampilan yang terlatih dan kompeten 4,47 3,29 16 Tenaga  kesehatan   selalu bersikap ramah dan sopan 4,31 3,38 17 Pasien   diperlakukan   dengan hormat dan bermartabat 3,99 3,88 18 Tenaga kesehatan mampu menanamkan kepercayaan kepada pasien dan keluarga 3,80 3,55 19 Kenyamanan dalam menerima pengobatan dan pelayanan 4,06 3,73 20 Bangunan rumah sakit terlihat indah, bersih, dan nyaman 3,63 3,68 21 Rumah  Sakit  memiliki  ruang  tunggu,  kamar  perawatan, tempat tidur, WC, serta sanitasi yang memadai 4,47 3,26 22 Tempat parkir   yang aman, nyaman, dan memadai 4,24 3,20 23 Rumah sakit memiliki obatobatan yang cukup dan peralatan- peralatan  kesehatan  yang  memadai  (seperti  CT-  Scan,  MRI, USG, dll) 4,44 3,23 24 Makanan untuk pasien dalam keadaan bersih dan bervariasi 4,08 3,69 25 Tersedia  alat  bantu  pasien  (pispot,  kursi  roda,  dll)  yang memadai 3,77 3,40 26 Rumah Sakit memiliki papan petunjuk yang jelas dan mudah dipahami 4,23 3,42 Total 109,68 94,54 Rata-Rata Keseluruhan 4,22 3,64
2. Menghitung  rata-rata  tingkat  harapan  dan  rata-rata  tingkat  persepsi  secara keseluruhan  untuk  menentukan  titik  potong  pada  sumbu  harapan  dan  sumbu persepsi seperti yang terlihat pada Tabel 2.
3. Melakukan  plotting  pada  semua  tingkat  harapan  dan  persepsi  pelanggan  pada masing-masing  atribut  ke  dalam  kuadran.  Hasil  plotting  dapat  dilihat  pada Gambar 3.
Dari Tabel 2. dapat diketahui rata-rata keseluruhan harapan ( ) 4,22 dan nilai rata-rata  keseluruhan  persepsi  ( )  3,64.  Gambar  3.  menunjukkan  hasil  plotting masing-masing nilai atribut   layanan menggunakan Diagram
Importance
Performance Analysis (IPA).
Gambar 3. Diagram Importance Performance Analysis

## Gambar 4. Pembagian Atribut Diagram IPA
Gambar  4.  Menunjukkan  penempatan  atribut  pada  masing-masing kuadran.Pada kuadran A terdapat 11 atribut, kuadran B 6 atribut, kuadran C 3 atribut dan  kuadran  D  5  atribut.  Atribut-atribut  inilah  yang  selanjutnya  akan  diolah menggunakan  analisis  Quality  Function  Deployment  untuk  mendapat  respon  teknis dari  pihak  RSUD  Pariaman  serta  rekomendasi  perbaikan  yang  dapat  dilakukan segera.

## Quality Function Deployment (QFD)
Setelah  melakukan  analisis  data  menggunakan  Importance  Performance Analysis  (IPA),  langkah  selanjutnya  adalah  melakukan  analisis  Quality  Function Deployment.  Alat  yang  digunakan  dalam  QFD  adalah  House  of  Quality  (HoQ). Adapun tahaptahap yang dilakukan dalam HoQ ini adalah sebagai berikut:
a. Analisis Customer Requirements (CR)
Pada hasil analisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) di atas telah disimpulkan bahwa ada beberapa atribut yang menjadi prioritas pertama untuk  perbaikan  berdasarkan  Kuadran  A  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan kesehatan RSUD Pariaman. Tabel 3 menunjukkan atribut pada Kuadran A yang akan dijadikan Voice of Customer pada House of Quality.

## Tabel 3. Data Voice of Customer
No.
Atribut Pelayanan 1 Tenaga kesehatan tepat waktu
2 Waktu tunggu pelayanan tidak lebih dari satu jam
3 Tenaga kesehatan merespon segera saat dibutuhkan
4 Tenaga kesehatan menggunakan bahasa yang baik dan sopan
5 Tenaga kesehatan mengutamakan kepentingan pasien
6 Tenaga kesehatan memberikan perhatian secara pribadi pada pasien
7 Tenaga kesehatan selalu bersikap ramah dan sopan
8 Rumah  Sakit  memiliki  ruang  tunggu,  kamar  perawatan,  tempat  tidur,  WC,  serta sanitasi yang memadai
9 Tempat parkir yang aman, nyaman, dan memadai
10   Rumah  sakit  memiliki  obat-obatan  yang  cukup  dan  peralatan  kesehatan  yang memadai (seperti CT-Scan, MRI, USG, dll)
11   Rumah Sakit memiliki papan petunjuk yang jelas dan mudah

## b. Analisis Technical Requirements (TR)
Technical  requirements  merupakan  jawaban  dari  Voice  of  Customer  yang didapatkan  dari  hasil  wawancara  dengan  pihak  RSUD  Pariaman  untuk  mengetahui tindakan apa  yang dapat  dilakukan untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan. Tabel  4. menunjukkan hasil respon teknis tersebut.

## Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, Volume 6, Nomor 2, September 2017
Tabel 4. Data Technical Requirements No. Respon Teknis 1 Pengecekan terhadap pengaturan jadwal pelayanan
2 Menentukan waktu maksimal pelayanan sesuai standar
3 Pengaturan jadwal Dokter dan Perawat jaga
4 Melakukan pelatihan dan pemberdayaan tenaga kesehatan
5 Penilaian prestasi kerja
6 Menyediakan, menambah, dan memperbaiki fasilitas rumah sakit
7 Melakukan kontrol rutin terhadap kebersihan fasilitas
8 Memiliki tempat parkir yang luas beserta petugasnya
9 Kerjasama dengan bagian farmasi dalam penyediaan obat-obatan
10 Melengkapi peralatan medis yang dibutuhkan
11 Memperbaiki   papan   petunjuk sehingga lebih informatif

## c. Analisis Relationship Matrix (CR dengan TR)
Analisis  ini  merupakan  penilaian  kekuatan  korelasi  antara  tiap  elemen dari  respon  teknis  yang  ada  dengan  setiap  Voice  of  Customer.  Hasil  nilai relationship ini terlihat pada Gambar 6. House of Quality.

## d. Analisis Correlation Matrix
Analisis  Correlation  matrix  berguna  untuk  mengetahui  sejauh  mana hubungan  antara  masing-masing  respon  teknis.  Apakah  hubungan  tersebut positif atau negatif. Gambar 5 menunjukkan korelasi antar respon teknis.
Gambar 5. Correlation Matrix

## e. Analisis Prioritized Customer Requirements
Analisis  ini  bertujuan untuk  mengetahui  manakah  atribut  Voice  of  Customer yang memiliki prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan. Langkah-langkah yang harus dilakukan adalah:
1. Menentukan  Nilai  Tingkat  Harapan  Atribut.  Hasil  analisis  dapat  dilihat  pada Tabel 5.
Tabel 5. Nilai Tingkat Harapan dan Persepsi
No Atribut Layanan Tingkat Kepentingan Tingkat Persepsi 1   Tenaga kesehatan tepat waktu 4,40 3,44 2   Waktu tunggu pelayanan tidak lebih dari satu jam 4,39 3,40 3   Tenaga kesehatan merespon segera saat dibutuhkan 4,42 3,44 4   Tenaga kesehatan menggunakan bahasa yang baik dan sopan 4,27 3,29

## Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, Volume 6, Nomor 2, September 2017
5   Tenaga kesehatan mengutamakan kepentingan pasien 4,30 3,37 6   Tenaga  kesehatan  memberikan  perhatian  secara  pribadi pada pasien 4,26 3,61 7   Tenaga kesehatan selalu bersikap ramah dan sopan 4,31 3,38 8   Rumah  Sakit  memiliki  ruang  tunggu,  kamar  perawatan, tempat tidur, WC, serta sanitasi yang memadai 4,47 3,26 9   Tempat parkir yang aman, nyaman, dan memadai 4,24 3,20 10   Rumah sakit memiliki obatobatan yang cukup dan peralatan kesehatan yang memadai (seperti CT-Scan, MRI, USG, dll) 4,44 3,23 11   Rumah Sakit memiliki papan petunjuk yang jelas dan mudah 4,23 3,42

## 2. Menentukan Nilai Tingkat Persepsi
Langkah berikutnya adalah menentukan Tingkat Persepsi Pesaing yang ditujukan untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  lain  yang  setara dengan  RSUD  Pariaman  yaitu  RSUD  Padang  Pariaman  yang  nantinya  akan dijadikan  acuan  untuk  menetapkan  target  perbaikan/Goal.    Hasil  dapat  dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Tingkat Persepsi RSUD Padang Pariaman (Pesaing)
No. Atribut Layanan Tingkat Persepsi 1   Tenaga kesehatan tepat waktu 4,23 2   Waktu tunggu pelayanan tidak lebih dari satu jam 3,87 3   Tenaga kesehatan merespon segera saat dibutuhkan 4,00 4   Tenaga kesehatan menggunakan bahasa yang baik dan sopan 3,77 5   Tenaga   kesehatan  mengutamakan kepentingan pasien 3,80 6   Tenaga  kesehatan  memberikan  perhatian  secara pribadi  pada pasien 3,90 7   Tenaga kesehatan selalu bersikap ramah dan sopan 3,80
8   Rumah  Sakit  memiliki  ruang  tunggu,  kamar  perawatan, tempat tidur, WC, serta sanitasi yang memadai 3,80 9   Tempat parkir yang aman, nyaman, dan memadai 3,50 10   Rumah sakit memiliki obat-obatan yang cukup dan peralatan kesehatan yang memadai (seperti CT-Scan, MRI, USG) 3,77 11   Rumah Sakit memiliki papan petunjuk yang jelas dan mudah 3,63

## 3. Menentukan Goal (Target Perbaikan yang Ingin Dicapai)
Tingkat  perbaikan  yang  ingin  dicapai  untuk  setiap  kebutuhan  pelanggan ditentukan oleh pihak Rumah Sakit. Tabel 9.  menunjukkan  nilai target perbaikan yang ingin dicapai tersebut.
4. Improvement Ratio
Contoh perhitungan IR atribut no.1 sebagai berikut:
5. Sales Point
Sales point yang digunakan dalam analisis ini adalah 1,5 untuk semua atribut Voice  of  Customer  karena  atribut  tersebut  memiliki  nilai  tambah  dalam pelayanan.

## Tabel 7. Nilai Goal (Target Perbaikan)
No Respon Teknis Tingkat Goal 1 Tenaga kesehatan tepat waktu 4,50 2 Waktu tunggu pelayanan tidak lebih dari satu jam 4,00 3 Tenaga kesehatan merespon segera saat dibutuhkan 4,00 4 Tenaga kesehatan menggunakan bahasa yang baik dan sopan 4,00 5 Tenaga   kesehatan   mengutamakan kepentingan pasien 4,00 6 Tenaga  kesehatan  memberikan  perhatian  secara  pribadi  pada pasien 4,00 7 Tenaga kesehatan selalu bersikap ramah 4,00 8 Rumah Sakit memiliki ruang tunggu, kamar perawatan, tempat 4,00
tidur, WC, serta sanitasi yang memadai 9 Tempat parkir yang aman, nyaman, dan memadai 4,00 10 Rumah  sakit  memiliki  obat-obatan  yang  cukup  dan  peralatan kesehatan yang memadai (seperti CT-Scan, MRI, USG) 4,00 11 Rumah Sakit memiliki papan petunjuk yang jelas dan mudah 4,00

## f. Analisis Prioritized Technical Requiremets
Analisis  Prioritized  Technical  Requirement  bertujuan  untuk  mengetahui  respon teknis  yang  menjadi  prioritas  utama  bagi  rumah  sakit  untuk  melakukan  perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanannya.
Gambar 6. House of Quality

## PEMBAHASAN

## Perhitungan Nilai Gap (Kesenjangan) Atribut
Dari  hasil  perhitungan  nilai  Gap  per  atribut  yaitu  perhitungan  antara  selisih tingkat  persepsi  dengan  tingkat  harapan  menunjukkan  sejauh  mana  pihak  RSUD Pariaman  telah  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  dan mencapai kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan Importance Performance Analysis dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  atribut  yang  diujikan  mempunyai  nilai  gap negatif.  Dari  26  atribut  layanan  yang  diujikan  hanya  1  atribut  yang  memiliki  gap positif dan mampu memenuhi kepuasan konsumen.
Atribut  tersebut  adalah  Bangunan  rumah  sakit  terlihat  indah,  bersih,  dan  nyaman dengan  nilai  gap  0,05.  Sementara  itu  sisanya  sebanyak  25  atribut  mempunyai  nilai gap  negatif.  Pengukuran  nilai  gap  secara  keseluruhan  menghasilkan  nilai  sebesar  - 15,14, hal ini berarti bahwa harapan pelanggan terhadap pelayanan RSUD Pariaman lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi atau pelayanan  yang  benar-benar  mereka terima selama ini.

## Perhitungan Atribut Layanan yang Harus Diprioritaskan
Berdasarkan  analisis  menggunakan  Diagram  IPA  pada  Gambar  7.  dapat diketahui  bahwa  dari  26  atribut  layanan  yang  diujikan  sebanyak  11  atribut  berada pada  Kuadran  A.  Adapun  atribut-atribut  tersebut  antara  lain  1)  Tenaga  kesehatan tepat waktu, 2) Tenaga kesehatan merespon segera saat dibutuhkan 3) Waktu tunggu pelayanan tidak lebih dari satu jam, 4) Tenaga kesehatan menggunakan bahasa yang baik dan sopan, 5) Tenaga kesehatan  mengutamakan kepentingan pasien, 6) Tenaga kesehatan  memberikan  perhatian  secara  pribadi  pada  pasien,  7)  Tenaga  kesehatan selalu  bersikap  ramah  dan  sopan,  8)  Rumah  Sakit  memiliki  ruang  tunggu,  kamar perawatan,  tempat  tidur,  WC,  serta  sanitasi  yang  memadai,  9)  Tempat  parkir  yang aman, nyaman, dan memadai, 10) Rumah sakit memiliki obat-obatan yang cukup dan peralatan kesehatan yang memadai (seperti CT-Scan, MRI, USG, dll) dan 11) Rumah
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, Volume 6, Nomor 2, September 2017
Sakit  memiliki  papan  petunjuk  yang  jelas  dan  mudah  dipahami.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  11  atribut  layanan  tersebut  menjadi  prioritas utama  untuk  segera  diperbaiki  guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan  RSUD Pariaman.

## Perhitungan Respon Teknis yang Perlu Diprioritaskan untuk Segera Dilakukan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memberikan  suatu  rekomendasi  perbaikan untuk  pelayanan  pada  RSUD  Pariaman  dengan  mengetahui  pelayanan  seperti  apa yang  diinginkan  dan  diharapkan  oleh  penggunanya  serta  memperhatikan  respon teknis  yang  mampu  dilakukan  oleh  Rumah  Sakit  dengan  melihat  sumber  daya  dan kemampuan  rumah  sakit  itu  sendiri  menggunakan  metode  Quality  Function Deployment  (QFD).  Seperti  yang  terlihat  pada  Gambar  6.  dapat  diketahui  bahwa respon  yang  menjadi  prioritas  utama  untuk  segera  dilakukan  adalah  “Melakukan pelatihan  dan  pemberdayaan  tenaga  kesehatan”  dengan  nilai  0,1702  atau  17,02%. Setelah itu “Penilaian prestasi kerja” dengan nilai 0,1064 atau 10,64%.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan  terhadap  penelitian  yang dilakukan  melalui  analisis  peningkatan  kualitas  pelayanan  kesehatan  pada  RSUD Pariaman  dengan  mengintegrasikan  Importance  Performance  Analysis  dan  Quality Function Deployment, maka peneliti dapat menyimpulkan hal sebagai berikut:
1. Dari  hasil  analisis  gap  menggunakan  IPA  dapat  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  RSUD  Pariaman  masih  belum  sesuai dengan  yang  diharapkan  oleh  penggunanya  terutama  bagi  pasien  peserta  BPJS Kelas  III.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  penelitian  yang  menjelaskan  bahwa sebagian besar atribut yang diujikan dalam  kuesioner  mempunyai  nilai  gap  yang negatif. Dari 26 atribut  layanan  yang diujikan hanya 1 atribut yang  memiliki gap positif,  sementara  itu  25  lainnya  memiliki  gap  yang  negatif.  Maka  dapat
disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pada  RSUD  Pariaman  masih  rendah  dan memerlukan perbaikan.
2. Dari  hasil  analisis  data  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dengan menggunakan  Diagram  IPA  atau  Diagram  Kartesius  didapatkan  atribut-atribut yang  menjadi  prioritas  untuk  segera  dilakukan  perbaikan  adalah  atribut-atribut yang berada pada Kuadran A sebanyak 11 atribut layanan. Adapun atribut-atribut tersebut  adalah:  (2)  Tenaga  kesehatan  tepat  waktu,  (6)  Tenaga  kesehatan merespon  segera  saat  dibutuhkan,  (7)  Waktu  tunggu  pelayanan  tidak  lebih  dari satu jam, (10) Tenaga kesehatan menggunakan bahasa yang baik dan sopan, (12) Tenaga  kesehatan  mengutamakan  kepentingan  pasien,  (13)  Tenaga  kesehatan memberikan  perhatian  secara  pribadi  pada  pasien,  (16)  Tenaga  kesehatan  selalu bersikap  ramah  dan  sopan,  (21)  Rumah  Sakit  memiliki  ruang  tunggu,  kamar perawatan,  tempat  tidur,  WC,  serta  sanitasi  yang  memadai,  (22)  Tempat  parkir yang aman, nyaman, dan memadai, (23) Rumah sakit memiliki obat-obatan  yang cukup dan peralatan kesehatan yang memadai (seperti CT-Scan, MRI, USG, dll), dan (26) Rumah Sakit  memiliki papan petunjuk yang jelas dan  mudah dipahami. Maka  berdasarkan  hasil  tersebut,  11  atribut  di  atas  merupakan  atribut  prioritas utama untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggannya.
3. Dari  hasil  analisis  data  Quality  Function  Deployment  dengan  menggunakan House  of  Quality  dapat  diketahui  respon  teknis  yang  menjadi  prioritas  untuk segera  dilakukan  untuk  memperbaiki  kualitas  layanan  kesehatan  pada  RSUS Pariaman  adalah  “Melakukan  pelatihan  dan  pemberdayaan  tenaga  kesehatan”. Kemudian  “Penilaian  prestasi  kerja”,  dan  “Pengecekan  terhadap  pengaturan jadwal  pelayanan”.  Dengan  dilakukannya  perbaikan-perbaikan  tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.

## SARAN
Berdasarkan hasil kesimpulan tentang analisis peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada RSUD Pariaman dengan mengintegrasikan Importance Performance

## Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, Volume 6, Nomor 2, September 2017
Analysis dan Quality Function Deployment, maka dapat dikemukakan beberapa saran sebagai berikut:
1. Bagi  perusahaan,  RSUD  Pariaman  sebaiknya  melakukan  perbaikan  terhadap atribut-atribut layanan yang diprioritaskan dimana atribut tersebut mempunyai nilai  gap negatif tertinggi  yang berada pada  Kuadran A  Diagram  IPA karena atributatribut  tersebut  dianggap  sangat  penting  namun  tingkat  pelayanannya masih  rendah.  Perbaikan-perbaikan  ini  diharapkan  dapat  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  sehingga  bisa  mencapai  kepuasan pasien.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya,  dengan  penelitian  ini  diharapkan  peneliti selanjutnya  dapat  melakukan  penelitian  lebih  lanjut  yang  berkaitan  dengan service  quality  di  perusahaan  maupun  instansi  lainnya.  Penelitian  ini  juga bisa  dilanjutkan  dengan  mengganti  objek  penelitian  di  bidang  lain  serta menggunakan  metode  pengolahan  data  yang  berbeda  dan  lebih  bervariasi. Selain  itu  penelitian  ini  juga  bisa  dimodifikasi  dengan  menambah  dimensi pelayanannya,  mengkaji  mengenai  biaya  atau  bisa  juga  dengan  mengubah tujuan penelitiannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmalia,  R.,  2016.  Hubungan  Faktor  Carative  Caring  Perawat  dengan  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di  RSUD  Pariaman  Tahun  2016.  Kekhususan Kepemimpinan  dan  Manajemen  Keperawatan  Fakultas  Keperawatan Universitas Andalas. Ejournal Universitas Andalas. Vol. (66)
Aisyati,  A.,  dkk.  2007.  Analisa  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  Wonogiri  Menggunakan  Metode  Fuzzy-Servqual.  Jurnal  Gema Teknik Vol. 2 (VII).
Aranningrum,  W.,  2013.  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pegawai  dengan Menggunakan  Integrasi  Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)- Quality  Function  Deployment  (QFD).  Jejaring  Administrasi  Publik.  Th  V. Nomor 1, Januari-Juni 2013.
Gesit Thabrani, Firman dan Nia Lailatul Azmi, Analisis Peningkatan...
Chaudha, A., Jain, R. & Singh, A.R., 2011. Integration of Kano’ s Model into quality function deployment (QFD)., pp.689.
Cohen,  L.,  1995.  Quality  Function  Deployment:  How  to  Make  QFD  Work  for  You. Addison-Wesley Publishing Company. United States of America.
Dai,  R.,  2011. Integrasi Quality  Function Deployment dan Importance  Performance Analysis  untuk  Desain  Mutu  Pelayanan.Gorontalo.    Jurnal  Administrasi  FKM Vol 3 (134).
Dianto,  I.W.,  2013.  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Waroeng  Steak  &  Shake  Jl. Cendrawasih  No.  30  Yogyakarta.  Yogyakarta  State  University  Journal.,  pp. 238-251.
Dirgantara, H.B. & Sambodo, A.T., 2015. Penerapan Model Importance Performance Analysis  dalam  Studi  Kasus:  Analisis  Kepuasan  Konsumen.,  Jejaring Administrasi Publik Th V No 1. ISSN 2356-4393. 2(1).
Ginting, M., dkk. 2012. Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Ukrida dengan  Metode  Servqual  Dan  Quality  Function  Deployment  (QFD).  Jejaring Administrasi Publik Th V. pp.182–195.
Halim, A.H., Setyanto, N.W. & Yuniarti, R., Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan  Dengan  Integrasi  Service  Quality  (Servqual)  dan  Quality  Function Deployment (QFD)., Jurnal Teknik Industri Universitas Brawijaya.pp. 194.
Hartati,  W.,  2015.  Kajian  Yuridis  Perubahan  PT.  Askes  (Persero)  Menjadi  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Jurnal IUS Vol III No. 9 hlm, 482-496.
Heizer  J,  Render  B.  2017.  Operations  Management.  Twelfth  Edition.  Prentice  Hall, New Jersey.
Kaihatu, T.S. & Siwalankerto, J., 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan  Konsumen  Pengunjung  Plaza  Tunjungan  Surabaya.,  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 10 (1)., pp. 66-83.
Khoirunnisa,  A.F.,  Setyanto,  N.W.  &  Oktavianty,  O.,  2008.  Analisis  Kepuasan Pelanggan  Menggunakan  Atribut  Pelayanan  Prima  dengan  Mengintegrasikan Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment
(QFD)  (Studi Kasus: PT. Sang Hyang Seri (Persero) Malang)., Jurnal Teknik Industri Universitas Brawijaya. pp.740–749.

## Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, Volume 6, Nomor 2, September 2017
Kotler,  P.  &  Gary  A.,  2016.  Principles  of  Marketing.  Sixteenth  Edition  (Global Edition). Usa: Prentice Hall International Inc. Pearson Education.
Kurniawati,  A.D.,  dkk.  2015.  Integrasi  Servqual,  IPA  dan  QFD  sebagai  Sarana Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Unit  Pembiayaan  di  Bank  Syariah.  Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII. ISBN: 978-602-70604-2-5.
Lamartine,  J.  et  al.,  2013.  Quality  function  deployment  in  a  public  plastic  surgery service in Brazil., Eur J Plast Surg 36. Original Paper., pp.511–518.
Mazur, G. 1993. Comprehensive Service Quality Function Deployment. (Ann Harbor,
MI, Japan Business Consultant). Management Journal., pp.48-59
Mohebifar,  R.  et  al.,  2016.  Evaluating  Service  Quality  from  Patients’  Perceptions: Application  of  Importance-performance  Analysis  Method.,  Korea  Centers  for Disease Control and Prevention. Elsevier Korea LLC. 7(4), pp.0–5.
Murali, S., Pugazhendhi, S.  &  Muralidharan,  C., 2016. Integration of IPA and QFD to  assess  the  service  quality  and  to  identify  after  sales  service  strategies  to improve customer satisfaction Production Planning & ControlThe Management of Operations. ISSN 0953-7287.
Nugraha,  R.,  2014.  Usulan  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Jasa  pada  Bengkel  “X” Berdasarkan   Hasil   Matrix  Importance-Performance  Analysis*  (Studi Kasus  di  Bengkel  AHASS  PD.  Sumber  Motor  Karawang).  Jurnal  Online Institut Teknologi Nasional ISSN: 2338-5081.
Ong,  J.O.  &  Pambudi,  J.,  2014.  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Importance Performance  Analysis  di  SBU  Laboratory  Cibitung  Pt  Sucofindo  (Persero)., J@TI Undip., IX(1), pp.1–10.
Pakizehkar, H., Mirmohammadi, M. & Zare, R., 2016. The Application of Integration of  Kano’s  Model, AHP Technique and  QFD  Matrix  in  Prioritizing the Bank’s Substructions.,  Procedia-Social  and  Behavioral  Sciences.,  230(May),  pp.159– 166.
Ramadhani,  Y.,  2012.  Peningkatan  kualitas  layanan  menggunakan  metode  Quality Function  Deployment  dan  Service  Blueprint.,  Rosiding  Seminar  Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (November), pp.203–208.
S,  J.  & S,  J.,  2001. Design of  Quality Service  Systems in  The Public Sector: Use  of Quality  Function  Deployment  in  Police  Services.,  Journal  Total  Quality Management., Vol 12(5), pp.677–687.
Gesit Thabrani, Firman dan Nia Lailatul Azmi, Analisis Peningkatan...
Santoso,  S.,  2012.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Kelas  III  pada  RS.  Roemani  Muhammadiyah  Semarang.  Jurnal Ekonomi dan Manajemen., Vol 11., pp.223-233.
Sugiyono.  2009.  Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Taghizadeh, H. & Mohamadi, P., 2013. Identifying educational services quality using quality  function  deployment  model  (QFD)  and  analytic  hierarchy  process (AHP)., African Journal of Business Management. 7(15), pp.1250–1257.
Wahyuningsih,  Y.T.  &  Masalah,  A.L.B.,  Analisis  penerapan  total  quality  service dengan house of quality pada kualitas pelayanan rumah sakit (studi kasus pada kelas  II  dan  III  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Salatiga).  Jejaring Administrasi Publik. Th V. Nomor 3, Januari-Juni 2016.
Yeh,  C.  &  Wu,  H.,  2013.  Using  ImportancePerformance  Analysis  and  Quality Function  Deployment  to  Improve  Medical  Service  Quality  –  A  Case  of Psychiatric  Patients  in  Taiwan.,  International  on  Application  of  Information and  Communication  Technology  and  Statistics  in  Economy  and  Education. pp.657–667.