DAMPAK KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

## PO. TIARA MAS
A. Musyaffa Emmywati STIE Mahardhika Surabaya

## ABSTRAK
Dewasa ini semakin banyak berbagai alternatif pilihan jasa transportasi, hal ini disebabkan karena mobilitas masyarakat yang kian hari kian tinggi. Bus masih menjadi salah satu alternatif utama bagi masyarakat Indonesia, hal ini dikarenakan bus mampu menjangkau tempat-tempat yang tidak dapat dijangkau oleh sarana transportasi yang lain. Tujuan   penelitian   ini   adalah   untuk   mengkaji   pengaruh   kualitas   pelayanan   dan   harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna jasa bus PO. Tiara Mas. Populasi dalam penelitian ini adalah  adalah  pelanggan  bus PO. Tiara  Mas. Sedangkan sampelnya sebanyak 50 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisa jalur dengan   menggunakan   bantuan   program   SPSS   18.0,   dimana   sebelumnya   dilakukan measurement model yang meliputi uji validitas, reliabilitas, juga analisis regresi berganda yang   meliputi   uji   signifikansi   (uji   t   dan   uji   F)   dan   koefisien   determinasi.   Hasil   dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara parsial maupun simultan   mempengaruhi   kepuasan   dan   loyalitas   pelanggan.   Variabel   kualitas   layanan memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dari pada variabel   harga.   Saran   yang   dapat   disampaikan   adalah   agar   PO.   Tiara   Mas   dapat meningkatkan   kualitas   pelayanan   yang   diberikan,   khususnya   perihal   ketepatan   waktu berangkat maupun  waktu sampai  ditempat  tujuan. Sedangkan dalam penetapan harga, selain memperhatikan unsur biaya,  perusahaan juga  harus memperhatikan harga yang ditetapkan para pesaing yang ada saat ini sebagai bahan pembandingnya.
Keyword : Kualitas Layanan, Harga, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Pada   saat   ini   akan   kebutuhan alat transportasi khususnya  bus, seiring juga   dengan   perkembangan   dunia transportasi khususnya bus yang sangat pesat,   hal   ini   dapat   dilihat   dengan semakin   banyak   dan   bermunculan   PO (perusahaan   otobus)   baru   yang berlomba-lomba   melayani   kebutuhan sektor   ini   untuk   masyarakat   dengan segala   layanan   dan   fasilitas   yang berbeda   untuk   setiap   PO.   Hal   ini tentunya   membuat   masyarakat (konsumen)   mempunyai   banyak alternatif   pilihan   dalam   menentukan akan menggunakan   jasa   dari  PO  mana yang   sesuai   dengan   seleranya   atau sesuai   dengan   kebutuhan   untuk perjalanannya   baik   saat   berwisata   atau
saat   perjalanan   untuk   bepergian   keluar kota menuju kota atau daerah tujuan.
Seiring   berkembangnya   jumlah penduduk   di   Indonesia   dan   semakin meningkatnya   minat   masyarakat pengguna transportasi umum khususnya bus,   menjadikan   peluang   yang   besar bagi   PO   untuk   memberikan   layanan terbaiknya  agar perusahaannya  menjadi pilihan masyarakat dan mereka menjadi pelanggan yang loyal karena masyarakat merasa   puas   dengan   jasa   dan   fasilitas- fasilitas   yang   diberikan   selama perjalanan oleh PO tersebut. Tidak bisa dipungkiri,   bahwa   harga   menjadi   salah satu   faktor   penting   bagi   konsumen dalam   memutuskan   pilihan   untuk membeli   produk   barang   atau   jasa, konsumen   dimanapun   tentu   akan mencari   harga   termurah   tapi
menginginkan   fasilitas   layanan   yang terbaik.
Sementara   itu   PO   dihadapkan pada   kenyataan   begitu   besarnya   biaya pokok   operasional   untuk   menjalankan usaha   jasa   angkutan   busnya   yang semakin   hari   semakin   membengkak seperti   harga   bahan   bakar   minyak (BBM),   spare   part   dan   lain sebagainya.Disinilah   peran   strategi pemasaran difungsikan oleh perusahaan agar   busnya   tetap   menjadi   pilihan konsumen,   diantaranya   melalui peningkatan   layanan   jasa   dan   fasilitas terbaik   dengan   harga   yang   kompetitif. Jika tidak mampu meningkatkan fasilitas yang sudah ada, setidaknya dengan tetap menjaga   kualitas   layanan   yang   ada seperti   keramahan   kru   (awak)   bus, ketepatan   jam   berangkat   dan   jam   tiba, kebersihan   armada   maka   bukan   tidak mungkin   hal   itu   menjadi   salah   satu pilihan kenapa konsumen tetap memilih menggunakan   jasa   angkutan   bus   dari perusahaan otobus tersebut.
Seorang pelanggan akan merasa puas   jika   dia   memperoleh   value   dari produsen   atau   penyedia   jasa   yang dipilihnya,   value   ini   dapat   berupa pelayanan atau sistem, bisa juga berupa sesuatu   yang   bersifat   emosional misalnya   hubungan   yang   baik   dengan kru   (awak)   bus.   Pada   dasarnya   tujuan dari   bisnis   adalah   untuk   menciptakan pelanggan   atau   rekanan   merasa   puas dengan produk atau jasa yang kita jual, terciptanya   kepuasan   pelanggan   atau rekanan   tentunya   akan   menimbulkan manfaat bagi perusahaan atau produsen, diantaranya  terciptanya   hubungan  yang baik,   erat   dan   harmonis   antar   mereka, hal ini menjadikan dasar yang baik bagi pembelian   ulang   atas   barang   atau   jasa dan terciptalah loyalitas pelanggan, dan bukan   tidak   mungkin   akan   terbentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang   tentunya   akan   menguntungkan bagi perusahaan.
Memahami   perilaku   dan mengenal lebih dekat dengan pelanggan merupakan   kunci   untuk   tetap mempertahankan eksistensi perusahaan. Maka   dengan   mengenal   pelanggan,
perusahaan   akan   mengetahui   apa kemauan pelanggan dan sebisa mungkin perusahaan   dapat   memenuhi   sehingga pelanggan tersebut merasa puas dengan jasa   yang   diberikan   dan   akan   terjadi transaksi   yang   terus   menerus   atau berkelanjutan.   Sehingga,   pada   saat pelanggan merasa kebutuhannya selama perjalanan terpenuhi dengan baik dalam hal kenyamanan, keamanan, hiburan dan lain sebagainya maka pelanggan tersebut menjadi   loyal   dan   tetap   menggunakan jasa dari perusahaan tersebut.
Perilaku   konsumen   merupakan tindakan-tindakan individu yang   secara langsung   terlibat   dalam   usaha memperoleh produk atau jasa, termasuk proses   pengambilan   keputusan   yang mendahului   dan   mengikuti   tindakan tersebut.   Dari   pernyataan   ini   dapat diketahui   bahwa   pemahaman   tentang perilaku konsumen bukanlah mudah tapi cukup   rumit   dan   kompleks,   karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan   saling   berinteraksi.   Meskipun demikian perusahaan yang
melakukannya   (menerapkan   strategi untuk   memahami   perilaku   konsumen) maka   akan   mendapatkan   keuntungan yang jauh lebih signifikan dibandingkan dengan   kompetitor,   karena   dengan memahami   perilaku   konsumennya (pelanggannya),   perusahaan   dapat memberikan lebih apa yang dibutuhkan pelanggannya   sehingga   pelanggan merasa puas.
Sekarang ini hampir semua kota di   Indonesia   sudah   bisa   dijangkau dengan bus, bukan hanya di pulau Jawa saja,   bus   juga   sudah   sejak   lama   bisa menjangkau   pulau-pulau   diluar   Jawa. PO.   Tiara   Mas   sebagai   salah   satu perusahaan penyedia jasa angkutan bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP) dan bus Pariwisata di Indonesia, khususnya melayani wilayah pulau Jawa, Bali dan NTB.   Perusahaan   ini   menyediakan armada   bus   dari   ukuran   kecil   sampai yang besar untuk melayani masyarakat. Menarik   untuk   dicermati   bahwa   PO. Tiara   Mas   Transport   merupakan perusahaan yang berasal dari Sumbawa - Nusa   Tenggara   Barat   dan   bisa   tetap
eksis bersaing dengan PO lain di pulau Jawa   khususnya   Jawa   timur   yang notabene   di   Jawa   ada   banyak   sekali perusahaan otobus yang juga bergerak di bisnis ini. Peneliti hanya  akan meneliti pada trayek regular PO. Tiara Mas yang melayani rute Surabaya – Sumbawa PP (Pergi   Pulang).   Tujuan   penelitian   ini adalah   untuk   mengkaji   ’Pengaruh Kualitas   Layanan   dan   Harga   Terhadap Loyalitas   Pelanggan   Melalui   Kepuasan Pelanggan PO. Tiara Mas

## TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Pemasaran Banyak pendapat dari para ahli ekonomi   mengenai   apa   itu   manajemen pemasaran,   beberapa   diantaranya   yang dapat   penulis   kutip   adalah   bahwa Manajemen   pemasaran   merupakan kegiatan   menganalisa,   merencanakan, mengimplementasi,   dan   mengawasi segala   kegiatan   guna   memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan   pembeli   sasaran   dalam   rangka mencapai   tujuan   organisasi   (Alma, 2013:130).
Enis   oleh   Alma   (2013:130) mengemukakan   bahwa   manajemen pemasaran   adalah   proses   untuk meningkatkan   efisiensi   dan   efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh   individu   atau   oleh   organisasi. Secara   logika   definisi   ini   mengartikan bahwa   jika   seseorang   atau   perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya maka dia   harus   melakukan   kegiatan pemasaran dengan sebaik-baiknya.
Pengertian Kualitas Layanan Mengutip   dari   kamus   besar Bahasa   Indonesia,   arti   kata   kualitas adalah   tingkat   baik   buruknya   sesuatu, kadar. Kotler oleh Sangadji dan Sopiah (2013:99)   merumuskan   bahwa   kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan   dengan   produk,   jasa, manusia,   proses   dan   lingkungan   yang memenuhi ataumelebihi harapan.Sedangkan   menurut   Supranta oleh Mardikawati dan Farida (2014:65) kualitas   adalah   sebuah   kata   yang   bagi penyedia   jasa   merupakan   sesuatu  yang
harus   dikerjakan   dengan   baik. Pengertian   pelayanan   menurut   Kotler oleh Mardikawati dan Farida (2014:68) adalah   setiap   tindakan   atau   kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada   pihak   lain   yang   pada   dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan   merupakan   suatu perilaku   produsen   dalam   rangka memenuhi   kebutuhan   dan   keinginan pelanggan   demi   terciptanya   kepuasan konsumen,   perilaku   tersebut   dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya   transaksi.   Kualitas   layanan menurut Christina oleh Khakim (2014:4) merupakan  perspektif  konsumen   dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif   dari   jasa   transfer.   Perusahaan yang   memberikan   komitmen   dalam kualitas   dan   secara   konsisten memberikan   kualitas   pelayanan   akan menikmati   keunggulan   persaingan sehingga   dengan   mudah   perusahaan membina   loyalitas   pelanggan   dan membina   hubungan   pelanggan   dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa layanan (service   quality)   merupakan   salah   satu aspek   yang   memberikan   keberhasilan dalam suatu organisasi.
Pengertian Harga Harga   merupakan   sebuah   nilai yang   harus   ditukarkan   dangan   produk atau   jasa   yang   dikehendaki   konsumen. Menurut Tjiptono oleh Khakim (2014:4) harga   memiliki   dua   peranan   utama dalam   proses   pengambilan   keputusan oleh pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan   informasi.   Alma   (2013:169) menjelaskan   pengertian   harga   didalam ekonomi   teori,   pengertian   harga,   nilai dan   utility   merupakan   konsep   yang saling   berhubungan,   yang   dimaksud dengan   utility   ialah   suatu   atribut   yang melekat   pada   suatu   barang,   yang memungkinkan   barang   tersebut   dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants)   dan   memuaskan   konsumen (satisfaction).   Value   adalah   nilai   suatu produk untuk ditukarkan dengan produk
Dampak Kualitas ................. (Musyaffa-Emmywati) hal. 90 - 102                                               92
lain, nilai ini dpat dilihat dalam situasi barter   yaitu   pertukaran   antara   barang dengan   barang.   Sekarang   ini   ekonomi kita   tidak   memakai   barter   lagi,   akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai ukuran   yang   disebut   harga.   Jadi   harga (price)   adalah   nilai   suatu   barang   atau jasa yang dinyatakan dengan uang.
Menurut   Sangadji   dan   Sopiah (2013:206) harga merupakan salah satu atribut   paling   penting   yang   dievaluasi oleh   pelanggan   dan   manajer   harus benar-benar   menyadari   peran   tersebut dalam   pembentukan   sikap   pelanggan. Pada kondisi tertentu pelanggan sangat sensitif   terhadap   harga   sehingga   harga suatu   produk   yang   relatif   lebih   tinggi dibandingkan   para   pesaingnya   dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan   pelanggan.   Dalam   kasus lain,   harga   dapat   digunakan   sebagai indikator   pengganti   kualitas   produk, dengan   hasil   produk   yang   berharga tinggi yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar tertentu.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Umar   oleh   Amin   (2016:4) menjelaskan   pengertian   kepuasan pelanggan   adalah   tingkat   perasaan pelanggan   setelah   membandingkan antara   apa   yang   dia   terima   dan harapannya.   Seorang   pelanggan   jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh   produk   atau   jasa   sangat   besar kemungkinannya   untuk   menjadi pelanggan   dalam   jangka   waktu   yang lama. Menurut Zeithaml dan Bitner oleh Sangadji   dan   Sopiah   (2013:180) kepuasan   konsumen   merupakan ‘’ customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or   service   has   met   their   needs   and expectation’’ artinya   konsumen   yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli   dan   digunakanya   akan   kembali menggunakan   produk   atau   jasa   yang ditawarkan,   hal   ini   tentunya   akan membangun kesetiaan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler oleh Sangadji   dan   Sopiah   (2013:181) kepuasan   adalah   sejuah   mana   suatu tingkatan   produk   dipersepsikan   sesuai
dengan   harapan   pembeli.Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana harapan   konsumen   terhadap   suatu produk   sesuai   dengan   kenyataan   yang diterima   konsumen.   Jika   produk   atau jasa   tersebut   jauh  dari   bawah  harapan, konsumen   tentu   akan   merasa   kecewa, sebaliknya   jika   produk   tersebut memenuhi   harapan,   konsumen   akan merasa puas.
Pengertian Loyalitas Pelanggan Griffin oleh sangadji dan Sopiah (2013:104)   menyatakan   “ loyality   is defined   as   non   random   purchase expressed   over   time   by   some   decision making   unit ”.   Berdasarkan   definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih   mengacu   kepada   wujud   perilaku dari   unit-unit   pengambilan   keputusan untuk   melakukan   pembelian   secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari   suatu   perusahaan   yang   dipilih. Menurut Parasuraman oleh Sangadji dan Sopiah   (2013:104)   mendefinisikan loyalitas   pelanggan   dalam   konteks pemasaran   jasa   sebagai   respon   yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang   teguh   komitmen   yang mendasari   kontinuitas   relasi,   dan biasanya   tercermin   dalam   pembelian berkelanjutan kepada penyedia jasa yang sama   atas   dasar   dedikasi   dan   kendala pragmatis.
Menurut   Khakim   (2014:3) loyalitas   pelanggan   tidak   terbentuk secara   singkat,   tetapi   melaui   proses belajar   dan   hasil   pengalaman   dari pelanggan   itu   sendiri   dari   pembelian konsisten   sepanjang   waktu,   bila   yang didapat   sudah   sesuai   dengan   harapan maka   proses  pembelian  akan berulang, hal   ini   dapat   dikatakan   telah   timbul kesetiaan   pelanggan.   Bila   dari pengalamannya   pelanggan   tidak mendapatkan merk atau pelayanan yang memuaskan   maka   dia   tidak   akan berhenti   untuk   mencoba   merek   atau pelayanan   jasa   lain   sampai   ia   dapat menemukan   produk   atau   jasa   yang memenuhi kriterianya
Berdasarkan   latar   belakang masalah   dan   dasar   pemikiran   teoritis,
maka   kerangka   konseptual   dari penelitian   ini   dapat   di   gambarkan sebagai berikut :
Gambar 1. Kerangka Konseptual Adapun   hipotesis   dalam   penelitian   ini adalah sebagai berikut : 1. Variabel kualitas layanan berpengaruh   signifikan   terhadap variabel   kepuasan   pelanggan   PO. Tiara Mas.
2. Variabel   harga   berpengaruh signifikan   terhadap   variabel kepuasan pelanggan PO. Tiara Mas.
3. Variabel kualitas layanan
berpengaruh   signifikan   terhadap variabel   loyalitas   pelanggan   PO. Tiara Mas.
4. Variabel   harga   berpengaruh signifikan   terhadap   variabel loyalitas pelanggan PO. Tiara Mas.
5. Variabel   kepuasan   pelanggan berpengaruh   signifikan   terhadap variabel   loyalitas   pelanggan   PO.
Tiara Mas. 6. Variabel kualitas layanan berpengaruh   signifikan   terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel   kepuasan   pelanggan   PO. Tiara Mas.
7. Variabel   harga   berpengaruh signifikan   terhadap   variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan PO. Tiara Mas.

## METODE PENELITIAN
Prosedur dan sampel Jenis dalam penelitian ini yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian   kuantitatif   dapat   diartikan sebagai   metode   penelitian   yang berlandaskan   filsafat   positivisme digunakan untuk meneliti pada populasi
atau sampel tertentu teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan   instrumen   penelitian, analisis   data   bersifat   kuantitatif   atau statistik   dengan   tujuan   untuk   menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Menurut Roscoe oleh Sugiyono
(2016:131-132)   bila   dalam   penelitian akan   melakukan   analisis   dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal   10   kali   dari   jumlah   variabel yang   diteliti,   penelitian   ini   mengambil sampel   sebanyak   50   responden   yang merupakan   penumpang   bus   PO.   Tiara Mas,   karena   dalam   penelitian   ini terdapat 4 variabel, maka jumlah sampel minimal yang diambil adalah 10 x 4 = 40   sampel,   namun   peneliti   mengambil 50 sampel responden.
Instrumen   pengukuran   dan   definisi Operasional
Untuk   menjawab   rumusan masalah   dan   melakukan   pengujian terhadap hipotesis yang diajukan, maka data   yang   diperoleh   selanjutnya   akan diolah sesuai dengan kebutuhan analisis. Untuk   kepentingan   pembahasan,   data diolah   dan   dipaparkan   berdasarkan prinsip-prinsip   statistik     deskriptif, sedangkan   untuk   kepentingan   analisis dan   pengujian   hipotesis   digunakan analisis   Regresi   berganda   untuk mengetahui   hubungan   antara   variable dependen dan independen.
Adapun   pengukuran   variable dalam   penelitian   ini   adalah   sebagai berikut :
Tabel 3.1 Tabel Operasional Variabel
Sumber : Data diolah 2017
Uji Measurement model Uji Validitas Uji Validitas adalah bukti bahwa instrument,   teknik   atau   proses   yang digunakan   unuk   mengukur   sebuah konsep   benar-benar   mengukur   konsep yang   dimaksudkan.   Uji   validitas bertujuan   untuk   mengkur   valid   atau tidaknya   suatu   item   pernyataan. Berdasarkan   hasil   perhitungan   semua nilai signifikasi dengan signifikasi level 5%  adalah <  0,05  hal  ini  menandakan bahwa   tiap   tiap   indikator   mampu menjelaskan   variable   dalam   penelitian ini.
Uji Reabilitas Reliabilitas  adalah  indeks yang menunjukkan   sejauh   mana   suatu   alat ukur   dapat   dihandalkan.   Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa nilai Cronbach’s   Alpha   semua   variabel independen   yang   digunakan   pada penelitian   ini   ≥   0,60,   sehingga   dapat disimpulkan   bahwa   data   data   semua variabel dinyatakan reliable.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji   normalitas   ini   bertujuan untuk   mengetahui   apakah   variabel tersebut mempunyai distribusi data yang normal   atau   tidak.   Untuk   mengetahui data   tersebut   normal   atau   tidak,   salah satunya   dapat   diketahui   dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov- smirnov  yang   dipadukan dengan  kurva normal Q-Q Plots. Ketentuannya adalah jika   probabilitas   lebih   besar   dari   level sicnificant   (a)   maka   data   berdistribusi normal.   Sedangkan   jika   nilai   sig   atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05 diatribusi   adalah   normal   (simetris).
Berdasarkan   uji   statistic   normalitas menunjukkan   signifikansi   keempat variabel   lebih   dari   0.05,   maka   dapat disimpulkan data berdistribusi normal
Uji Multikolinearitas Uji   multikolinieritas   bertujuan untuk   menguji   apakah   dalam   model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel   independent   (Ghozali, 2011:105).   Model   regresi   yang   baik seharusnya   tidak   terjadi   korelasi   antar variabel independen. Kriteria
pengambilan keputusan adalah jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 10 dan batas tolerance mendekati angka 1 atau lebih besar dari 0,10 maka tidak terjadi multikolinieritas atau jika nilai Variance Inflation   Factor   (VIF)   ≥   10   dan   batas tolerance   lebih   kecil   dari   0,10   maka terjadi multikolinieritas. Hasil pengujian menunjukkan   bahwa   syarat   dari   uji multikolinearitas   sudah   terpenuhi   oleh seluruh   variabel   independen   yang   ada, yaitu nilai tolerance yang  tidak kurang dari   0.10   dan   nilai   VIF   (Variance Inflation   Factor)   yang   tidak   lebih   dari 10.   Maka   dari   itu   dapat   disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang digunakan   dalam   penelitian   ini   tidak berkorelasi   antara   variabel   independen satu   dengan   variabel   independen lainnya.
Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk   menguji   apakah   dalam   model regresi   berganda   terjadi   ketidaksamaan varians   dan   residual   dari   satu pengamatan   ke   pengamatan   yang   lain. Jika   varians   dan   residual   satu pengamatan   ke   pengamatan   yang   lain tetap,   maka   disebut   homoskedastisitas dan   sebaliknya   apabila   berbeda   maka disebut   heteroskedastisitas.   Model regresi   berganda   yang   baik   adalah homokedastisitas.   Berdasarkan   hasil perhitungan   semua   nilai   signifikasi dengan   signifikasi   level   5%   adalah   > 0,05 hal ini menandakan bahwa model regresi adalah Homokedastiositas.
Uji Hipotesis Untuk   membuktikan   kebenaran dari hipotesis yang peneliti ajukan maka perlu   diadakan   pengujian   hasil   analisa tersebut dengan menggunakan Uji T dan Uji   F   yang   dapat   diuraikan   sebagai berikut :
Uji t (Pengujian secara Parsial) Pengujian yang dilakukan untuk mengetahui   pengaruh   dari   masing- masing   variabel   bebas (independent ) atau   individu   atau   secara   terpisah terhadap   variabel   terikat  ( dependent ). Dalam   penelitan   ini   Uji   T   digunakan untuk   mengetahui   pengaruh   Kualitas Layanan   (X 1 ),   Harga   (X 2 ),   terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) PO. Tiara Mas, dan  pengaruh   Kualitas   Layanan   (X 1 ), Harga  (X 2 ),   dan   Kepuasan   Pelanggan (Z)  terhadap   Loyalitas   Pelanggan   (Y) PO. Tiara Mas
Dari   hasil   perhitungan   dapat diketahui   bahwa   variabel   Kualitas Layanan   memiliki   nilai   sig   t   sebesar 0.000 atau sig t < 0.05 ini menyatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti   Kualitas   Layanan   berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PO. Tiara Mas. Variabel Harga memiliki nilai sig t sebesar 0.026 atau sig t < 0.05 ini   menyatakan   bahwa   Ho   ditolak   dan Ha   diterima   yang   berarti   Harga berpengaruh   signifikan   terhadap Kepuasan Pelanggan PO. Tiara Mas
Dari   hasil   perhitungan   juga dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Layanan   memiliki   nilai   sig   t   sebesar 0.003 atau sig t < 0.05 ini menyatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti   Kualitas   Layanan   berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PO. Tiara Mas. Variabel Harga memiliki nilai sig t sebesar 0.006 atau sig t < 0.05 ini   menyatakan   bahwa   Ho   ditolak   dan Ha   diterima   yang   berarti   Harga berpengaruh   signifikan   terhadap Loyalitas   Pelanggan   PO.   Tiara   Mas. Variabel Kepuasan Pelanggan memiliki nilai sig t sebesar 0.006 atau sig t < 0.05 ini   menyatakan   bahwa   Ho   ditolak   dan Ha   diterima   yang   berarti   Kepuasan Pelanggan   berpengaruh   signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PO. Tiara Mas.
Uji F (Pengujian secara Simultan) Pengujian yang dilakukan untuk mengetahui   pengaruh   dari   variabel bebas   ( independent )   secara   bersama- sama   terhadap   variabel   terikat ( dependent ). Dalam penelitan ini Uji F digunakan   untuk   mengetahui   pengaruh bersama-sama   antara  Kualitas   Layanan (X 1 ),   Harga   (X 2 ),   terhadap   Kepuasan Pelanggan   (Z)  PO.   Tiara   Mas,   dan pengaruh  bersama-sama antara  Kualitas Layanan (X 1 ), Harga (X 2 ), dan Kepuasan Pelanggan   (Z)  terhadap   Loyalitas Pelanggan (Y) PO. Tiara Mas.
Dari  hasil  Uji Anova ( Analysis of   Varians )   atau   Uji   F,   Menunjukkan bahwa nila F- hitung sebesar 11.047 dengan tingkat   signifikansi   0.000   karena probabilitas   signifikansi   0.000   lebih kecil dari 0.05 (sig F < 0.05) maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan   bahwa   kedua   variabel Kualitas Layanan (X 1 ) dan Harga (X 2 ), berpengaruh   signifikan   terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) PO. Tiara Mas dan dari uji itu pula menunjukkan bahwa nila   F- hitung sebesar   19.045   dengan tingkat   signifikansi   0.000   karena probabilitas   signifikansi   0.000   lebih kecil dari 0.05 (sig F < 0.05) maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan   bahwa   ketiga   variabel
Dampak Kualitas ................. (Musyaffa-Emmywati) hal. 90 - 102                                               96
Kualitas  Layanan (X 1 ), Harga  (X 2 ), dan Kepuasan   Pelanggan   (Z)  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) PO. Tiara Mas
Koefisien Determinasi (R 2 ) Analisis   koefisien   determinasi (R 2 )   digunakan   untuk   mengetahui seberapa   besar   sumbangan   variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai   R 2 besarnya   antara   0   sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai R 2 , hal tersebut   menunjukan   semakin   besar pengaruh variabel independen terhadap perubahan   atau   peningkatan   variabel dependen. Jika nilai R 2 sama dengan 1, maka   variabel   independen berpengaruh secara   sempurna   terhadap   variabel dependen
Dari   hasil   perhitungan diketahui   R   square   (R 2 )   sebesar   0,554 atau
55.4%   yang   menunjukan sumbangan   atau   konstribusi  pengaruh dari   variabel   bebas  Kualitas   Layanan, Harga   dan  Kepuasan  Pelanggan  secara bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan PO. Tiara Mas relative besar, sedangkan  sisanya  44.6%  dikonstribusi oleh faktor lain.
Koefisien   korelasi   berganda digunakan   untuk   mengukur   keeratan hubungan   antara   Kualitas   Layanan, Harga   dan  Kepuasan  Pelanggan  secara bersama-sama   terhadap   Loyalitas Pelanggan   PO.   Tiara   Mas.   Koefisien korelasi berganda ditunjukan dengan (R) sebesar   0.744   atau   74.4%.   Hasil   ini menunjukan   bahwa   korelasi   atau hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan   PO.   Tiara   Mas   memiliki hubungan erat.
Analisis Jalur Dalam penelitian ini ada 2 buah persamaan  struktur  yang  akan dihitung dan   dianalisis   dengan   menggunakan analisis regresi, korelasi dan perhitungan pengaruh hasil kontribusi analisis jalur. Dua persamaan struktural tersebut. a. Persamaan Struktur Satu Z = a + b1 X1 + b2 X2
b. Persamaan Struktur Dua Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 Z Berdasarkan persamaan tersebut dapat   diketahui   diagram   jalur   antara variabel   yang   terbentuk   yaitu   dapat dilihat pada Gambar berikut.
Gambar 2. nilai koefisien jalur
Berdasarkan  gambar  dapat   diketahui persamaan yang terbentuk adalah.
Z = 5.074 + 0.433X 1 + 0.245X 2
Y  = 1.521 + 0.320X 1 + 0.249X 2 + 0.327Z X 1 = Kualitas Layanan X 2 = Harga Z = Kepuasan Pelanggan
Y  = Loyalitas Pelanggan Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan   bahwa   variabel   Kualitas layanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan mempunyai   arah   koefisien   yang bertanda   positif   terhadap   Loyalias Pelanggan.
Perhitungan Pengaruh Hasil Kontribusi Analisis Jalur Perhitungan   Pengaruh   Hasil Kontribusi Analisis Jalur berdasarkan : a. Pengaruh hasil Kontribusi struktur satu.
1. Kontribusi  Kualitas Layanan  (X 1 ) yang secara langsung mempengaruhi Kepuasan Pelanggan  (Z)   adalah   sebesar 0.461 atau 46.1% 2. Kontribusi Harga (X 2 ) yang secara langsung mempengaruhi Kepuasan   Pelanggan  (Z)   adalah sebesar 0.279 atau 27.9%
b. Pengaruh   hasil   Kontribusi   struktur dua (Pengaruh Langsung)
1. Kontribusi  Kualitas   Layanan (X 1 )   yang   secara   langsung mempengaruhi Loyalitas
97                                                                        Media Mahardhika Vol. 17 No. 1 September 2018
Pelanggan  (Y)   adalah   sebesar 0.360 atau 36.0%.
2. Kontribusi  Harga  (X 2 )   yang secara   langsung   mempengaruhi Loyalitas Pelanggan  (Y) adalah sebesar 0.299 atau 29.9%.
3. Kontribusi  Kepuasan Pelanggan
(Z)   yang   secara   langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan  (Y)   adalah   sebesar 0.345 atau 34.5%. c. Pengaruh   hasil   Kontribusi   struktur dua (pengaruh tidak langsung) 1. Pengaruh   tidak   langsung variabel  Kualitas   Layanan  (X 1 ) terhadap  Loyalias   Pelanggan (Y)   melalui Kepuasan Pelanggan  (Z)   adalah   sebesar 0.461  x   0.345  =   0.159  atau 15.9%.
2. Pengaruh   tidak   langsung variabel  Harga  (X 2 )   terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan  (Z) adalah sebesar   0.279  x   0.345  =   0.10 atau 10.0%.
Pembahasan Pengaruh   kualitas   layanan   terhadap kepuasan pelanggan PO.Tiara Mas Berdasarkan   pengujian   Parsial (uji   t)   dengan   menggunakan software SPSS  yang   telah   dilakukan   diperoleh nilai   sig  variabel  Kualitas   Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan  memiliki nilai sig t sebesar 0.000 atau sig t < 0.05 ini   menyatakan   bahwa   Ho   ditolak   dan Ha   diterima   yang   berarti  Kualitas Layanan berpengaruh   signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PO. Tiara Mas, dengan nilai koefisien beta sebesar 0.461   yang   artinya   bahwa   Kualitas Layanan   berpengaruh   terhadap Kepuasan   Pelanggan  dengan   nilai pengaruh sebesar 46.1%.
Hasil   penelitian   menunjukkan nilai   koefisien   yang   positif,   artinya bahwa   apabila   Kualitas   Layanan   yang diberikan oleh seluruh kru dan karyawan dari   PO.   Tiara   Mas   meningkat,   maka Kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa angkutas PO. Tiara Mas Juga akan meningkat,   sebaliknya   apabila   kualitas
layanan  yang  diberikan oleh PO.  Tiara Mas   menurun   maka   Kepuasan Pelanggan juga akan menurun. Kualitas layanan merupakan variabel yang paling dominan   dalam   mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh   harga   terhadap   kepuasan pelanggan PO. Tiara Mas Berdasarkan   pengujian   Parsial (uji   t)   dengan   menggunakan software SPSS  yang   telah   dilakukan   diperoleh nilai   sig  variabel  Harga   terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai sig t sebesar   0.026   atau   sig   t   <   0.05   ini menyatakan  bahwa   Ho  ditolak  dan Ha diterima yang berarti Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PO.   Tiara   Mas,   dengan   nilai   koefisien beta sebesar 0.279 yang  artinya  bahwa Harga   berpengaruh   terhadap  Kepuasan Pelanggan  dengan   nilai   pengaruh sebesar 27.9%.
Hasil   penelitian   menunjukkan nilai   koefisien   yang   positif,   artinya bahwa Harga yang telah ditetapkan oleh manajemen PO. Tiara Mas tidak terlalu berpengaruh   terhadap   Kepuasan Pelanggan, hal ini dapat disebabkan oleh mindset pelanggan bahwa harga yang di tetapkan  oleh manajemen  masih  dalam batas   wajar   dan   terjangkau.   Harga berpengaruh   tidak   dominan   terhadap kepuasan   pelanggan   dengan   nilai pengaruh hanya 27.9%.
Pengaruh   kualitas   layanan   terhadap loyalitas pelanggan PO. Tiara Mas Berdasarkan pengujian Parsial (uji   t)   dengan   menggunakan software SPSS  yang   telah   dilakukan   diperoleh nilai   sig  variabel  Kualitas   Layanan terhadap   Loyalitas   Pelanggan  memiliki nilai sig t sebesar 0.003 atau sig t < 0.05 ini   menyatakan   bahwa   Ho   ditolak   dan Ha   diterima   yang   berarti  Kualitas Layanan berpengaruh   signifikan terhadap  Loyalitas Pelanggan  PO. Tiara Mas, dengan nilai koefisien beta sebesar 0.360   yang   artinya   bahwa   Kualitas
Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan  dengan   nilai   pengaruh sebesar 36.6%.
Dampak Kualitas ................. (Musyaffa-Emmywati) hal. 90 - 102                                               98
Hasil   penelitian   menunjukkan nilai   koefisien   yang   positif,   artinya bahwa   apabila   Kualitas   Layanan   yang diberikan oleh seluruh kru dan karyawan dari   PO.   Tiara   Mas   meningkat,   maka Loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa angkutan PO. Tiara Mas Juga akan meningkat,   sebaliknya   apabila   kualitas layanan  yang  diberikan oleh PO.  Tiara Mas menurun maka Loyalitas Pelanggan juga   akan   menurun.   Kualitas   layanan merupakan   variabel   yang   paling dominan   dalam   mempengaruhi Loyalitas   pelanggan   dengan   nilai pengaruh sebesar 36.6%.
Pengaruh   harga   terhadap   loyalitas pelanggan PO. Tiara Mas.
Berdasarkan   pengujian   Parsial (uji   t)   dengan   menggunakan software SPSS   yang   telah   dilakukan   diperoleh nilai   sig  variabel  Harga   terhadap Loyalitas Pelanggan memiliki nilai sig t sebesar   0.006   atau   sig   t   <   0.05   ini menyatakan  bahwa   Ho  ditolak  dan Ha diterima yang berarti Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PO.   Tiara   Mas,   dengan   nilai   koefisien beta sebesar 0.299 yang  artinya  bahwa Harga   berpengaruh   terhadap  Loyalitas Pelanggan  dengan   nilai   pengaruh sebesar 29.9%.
Hasil   penelitian   menunjukkan nilai   koefisien   yang   positif,   artinya bahwa Harga yang telah ditetapkan oleh manajemen PO. Tiara Mas tidak terlalu berpengaruh   terhadap   loyalitas Pelanggan, hal ini dapat disebabkan oleh mindset pelanggan bahwa harga yang di tetapkan  oleh manajemen  masih  dalam batas   wajar   dan   terjangkau,   sehingga apabila   ada   kenaikan   harga   maka pelanggan akan tetap loyal terhadap PO. Tiara Mas, tentunya kenaikan harga juga harus   diimbangi   dengan   meningkatkan kualitas   layanan.   Harga   berpengaruh tidak   dominan   terhadap   loyalitas pelanggan dengan nilai pengaruh hanya 29.9%.
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PO. Tiara Mas.
Berdasarkan   pengujian   Parsial (uji   t)   dengan   menggunakan software SPSS   yang   telah   dilakukan   diperoleh nilai   sig  variabel  Kepuasan   Pelanggan terhadap   Loyalitas   Pelanggan  memiliki nilai sig t sebesar 0.006 atau sig t < 0.05 ini   menyatakan   bahwa   Ho   ditolak   dan Ha   diterima   yang   berarti  Kepuasan Pelanggan berpengaruh   signifikan terhadap  Loyalitas Pelanggan  PO. Tiara Mas, dengan nilai koefisien beta sebesar 0.345   yang   artinya   bahwa  Kepuasan Pelanggan
berpengaruh   terhadap Loyalitas   Pelanggan  dengan   nilai pengaruh sebesar 34.5%.
Hasil   penelitian   menunjukkan nilai   koefisien   yang   positif,   artinya bahwa apabila pelanggan sudah merasa puas   terutama   dengan   pelayanan   yang diberikan karyawan PO. Tiara Mas dan Harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikan   oleh   manajemen   PO.   Tiara Mas   maka   pelanggan   secara   otomatis akan   loyal   dan   setia   menggunakan armada   PO.   Tiara   Mas   ketika   hendak bepergian ke luar kota.
Pengaruh   kualitas   layanan   terhadap loyalitas   pelanggan   PO.   Tiara   Mas melalui kepuasan pelanggan Berdasarkan pengujian Parsial (uji   t)   dengan   menggunakan software SPSSyang   telah   dilakukan   diperoleh nilai   sig  variabel  Kualitas   Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan  memiliki nilai sig t sebesar 0.000 atau sig t < 0.05 ini   menyatakan   bahwa   Ho   ditolak   dan Ha   diterima   yang   berarti  Kualitas Layanan berpengaruh   signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PO. Tiara Mas, dengan nilai koefisien beta sebesar 0.461   yang   artinya   bahwa   Kualitas Layanan   berpengaruh   terhadap Kepuasan   Pelanggan  dengan   nilai pengaruh   sebesar   46.1%.   Variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan  memiliki   nilai   sig   t   sebesar 0.006 atau sig t < 0.05 ini menyatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti Kepuasan Pelanggan berpengaruh   signifikan   terhadap Loyalitas   Pelanggan  PO.   Tiara   Mas, dengan   nilai   koefisien   beta   sebesar
0.345   yang   artinya   bahwa  Kepuasan Pelanggan berpengaruh   terhadap
Loyalitas   Pelanggan  dengan   nilai pengaruh sebesar 34.5%.
Kontribusi   pengaruh   secara langsung  Kualitas   Layanan  terhadap Loyalitas   Pelanggan  adalah   sebesar 36.0%,   sedangkan  pengaruh   tidak langsung  Kualitas   Layanan  terhadap Loyalitas   Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan  adalah sebesar  15.9%, maka dapat   ditarik   kesimpulan   bahwa perhitungan   secara   langsung   dengan tidak menggunakan variabel intervening Kepuasan Pelanggan hasilnya lebih baik dari   pada   menggunakan   variabel intervening Kepuasan Pelanggan dengan hasil kontribusi sebesar 36.0%.
Jadi   dari   hasil   penelitian tersebut   dapat   disimpulkan   bahwa Kualitas   Layanan   dapat   mempengaruhi Loyalitas   Pelanggan   PO.   Tiara   Mas tanpa   mempedulikan   atau   melalui kepuasan   pelanggan.   Loyalitas pelanggan   sudah   dapat   dilihat   apabila kualitas yang diberikan oleh manajemen PO. Tiara Mas baik dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Pengaruh   harga   terhadap   loyalitas pelanggan   PO.   Tiara   Mas   melalui kepuasan pelanggan
Berdasarkan pengujian Parsial (uji   t)   dengan   menggunakan software SPSSy   ang   telah   dilakukan   diperoleh nilai   sig  variabel  Harga   terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai sig t sebesar   0.026   atau   sig   t   <   0.05   ini menyatakan  bahwa   Ho  ditolak  dan Ha diterima yang berarti Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PO.   Tiara   Mas,   dengan   nilai   koefisien beta sebesar 0.279 yang  artinya  bahwa Harga   berpengaruh   terhadap  Kepuasan Pelanggan  dengan   nilai   pengaruh sebesar   27.9%.   Variabel  Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan memiliki nilai sig t sebesar 0.006 atau sig t < 0.05 ini menyatakan bahwa Ho ditolak   dan   Ha   diterima   yang   berarti Kepuasan   Pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PO.   Tiara   Mas,   dengan   nilai   koefisien
beta sebesar 0.345 yang  artinya  bahwa Kepuasan   Pelanggan berpengaruh terhadap  Loyalitas   Pelanggan  dengan nilai pengaruh sebesar 34.5%.
Kontribusi   pengaruh   secara langsung  Harga  terhadap  Loyalitas Pelanggan  adalah   sebesar  29.9%, sedangkan  pengaruh   tidak   langsung Harga  terhadap  Loyalitas   Pelanggan melalui  Kepuasan   Pelanggan  adalah sebesar  10.0%,   maka   dapat   ditarik kesimpulan   bahwa   perhitungan   secara langsung   dengan   tidak   menggunakan variabel intervening Kepuasan Pelanggan hasilnya lebih baik dari pada menggunakan   variabel intervening
Kepuasan   Pelanggan  dengan   hasil kontribusi sebesar 29.9%.
Jadi   harga   yang   terjangkau semua   kalangan   yang   telah   ditetapkan oleh   manajemen   PO.   Tiara   Mas   dapat menimbulkan   rasa   setia   atau   loyal terhadap Pelanggan, sehingga Pelanggan PO. Tiara Mas tidak akan berpaling ke PO   yang   lain   ketika   akan   hendak bepergian ke luar kota, dan akan tetap menggunakan   armada   PO.   Tiara   Mas sampai kapanpun.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil paparan data, hasil penelitian, dan pembahasan, maka kesimpulan   yang   dapat   diambil berdasarkan   rumusan   masalah   adalah sebagai berikut.
a) Kualitas   Layanan   berpengaruh signifikan   terhadap   Kepuasan Pelanggan   PO.   Tiara   Mas   dengan nilai koefisien positif.
b) Harga   berpengaruh   signifikan terhadap   Kepuasan   Pelanggan   PO. Tiara   Mas   dengan   nilai   koefisien positif.
c) Kualitas   Layanan   berpengaruh signifikan   terhadap   Loyalitas Pelanggan   PO.   Tiara   Mas   dengan nilai koefisien positif.
d) Harga   berpengaruh   signifikan terhadap   Loyalitas   Pelanggan   PO. Tiara   Mas   dengan   nilai   koefisien positif.
e) Kepuasan   Pelanggan   berpengaruh signifikan   terhadap   Loyalitas
Dampak Kualitas ................. (Musyaffa-Emmywati) hal. 90 - 102                                               100
Pelanggan   PO.   Tiara   Mas   dengan nilai koefisien positif.
f) Kualitas   Layanan   berpengaruh signifikan   terhadap   Loyalitas Pelanggan   PO.   Tiara   Mas   melalui Kepuasan   Pelanggan,   dengan   nilai pengaruh langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung.
g) Harga   berpengaruh   signifikan terhadap   Loyalitas   Pelanggan   PO. Tiara   Mas   melalui   Kepuasan Pelanggan,   dengan   nilai   pengaruh langsung   lebih   besar   dari   pada pengaruh tidak langsung.

## SARAN
Berdasarkan   uraian   dari   hasil penelitian   dan   pembahasan,   dapat dikemukakan saran sebagai berikut.
a) Bagi   manajemen   PO.   Tiara   Mas sebaiknya menambahkan fasilitas di armada   bus   seperti   fasilitas   WiFi sehingga pelanggan dapat berselancar internet tanpa menggunakan kuota data. b) Bagi   manajemen   PO.   Tiara   Mas sebaiknya mempertahankan dan atau meningkatkan   kualitas   pelayanan menjadi   lebih   baik   lagi   agar pelanggan   selalu   merasakan kenyamanan   saat   melakukan perjalanan   dengan   menggunakan bus PO. Tiara Mas.
c) Bagi   manajemen   PO.   Tiara   Mas sebaiknya   menyediakan   lebih banyak souvenir untuk dijual kepada pelanggan   yang   merupakan pelanggan   setia   PO.   Tiara   Mas dengan harga yang terjangkau.
d) Bagi   setiap   kru   bus   sebaiknya berpenambilan   lebih   rapi   dan menarik,   sehingga   enak   dipandang oleh   pelanggan   yang   hendak bepergian menggunakan armada bus PO. Tiara Mas.
e) Bagi   peneliti   lain   sebaiknya menambah   jumlah   sampel   dan variabel   yang   digunakan   dalam penelitian  tentang  kualitas  layanan, kepuasan   pelanggan,   loyalitas pelanggan, dan harga, agar  temuan penelitian dapat dijadikan informasi lebih lanjut.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku Adam,   Dr   Muhammad,   S.E.,   M.B.A. 2015.   Manajemen   Pemasaran Jasa   Teori   dan   Aplikasi. Bandung: Alfabeta Ghozali, Imam. 2015. Aplikasi Analisis Multivariate   dengan   Program SPSS.     Semarang:   Badan Penerbit Undip.
Griffin,   Jill.   2005.   Customer   Loyalty. Jakarta : Erlangga. Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen. Edisi2. Yogyakarta: BPEE Hurriyati,   Ratih.   2005.   Bauran Pemasaran   dan   Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Irawan,   Handi.   2009.   10     Prinsip Kepuasan     Pelanggan.   Jakarta Elex Media Computindo. Lovelock,   Christopher.,   et   al.2012. Pemasaran   Jasa;   Manusia, Teknologi,   Strategi   (perspektif Indonesia). Jakarta: Erlangga. Kotler,   Philip.   2003.   Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler,  Philip  dan   G.  Amstrong.   2007. Prinsip-PrinsipPemasaran. Jakarta:       Erlangga.   Kotler, Philip   dan   Kevin   Kane   Keller. 2008.   Manajemen   Pemasaran. Jakarta: PT    Indeks. Lupiyoadi,   R   dan   Hamdani   A.   2006. Manajemen   Pemasaran   Jasa, Edisi   Kedua.   Jakarta:   Salemba Empat. Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur Untuk   Riset   Bisnis   dengan SPSS.   Yogyakarta:   Andi. Stanton,   William   J.   1994. Prinsip   Pemasaran.   Jakarta: Erlangga.
Sugiyono.   2010.   Metode   Penelitian
Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,   Fandy.   2015.   Strategi
Pemasaran, edisi ke- empat.Yogyakarta: Andi Offset
Jurnal
Pratama,   Yosi.   2015.   Pengaruh   Harga dan   Kualitas   Pelayanan Terhadap   Kepuasan   Konsumen PO.   Rosalia   Indah   di   Palur
Karanganyar   Dengan   Fasilitas Sebagai   Variabel   Moderasi. Jurnal.   Surakarta:   Fakultas Ekonomi   Universitas   Slamet Riyadi Surakarta
Skripsi, Tesis dan Disertasi Bimo, Aryo Swadono. 2013. “ Pengaruh Fasilitas,   Kualitas   Pelayanan, dan   Harga   Tiket   Terhadap Kepuasan   Pelanggan   Pengguna Jasa   Transportasi   Bus   Antar Kota   Antar   Provinsi   Sumber Alam”.   Skripsi.   Yogyakarta: Fakultas   Ekonomi   Universitas Sanata Dharma Mardikawati,   Woro.   2012.   Pengaruh Nilai   Pelanggan   dan   Kualitas Pelayanan     Terhadap   Loyalitas
Pelanggan   Melalui   Kepuasan
Pelanggan Pada  Telanggan Bus Efisiensi.   Skripsi.   Universitas Diponegoro.
Tumvila, Drian.  2015.  “Pengaruh
Kualitas   Pelayanan,   Fasilitas, dan   Persepsi   Harga   Terhadap Kepuasan   Konsumen   Bus HARAPAN JAYA di Tulungagung”.   Skripsi.   Kediri: Fakultas   Ekonomi   Universitas Nusantara PGRI
Internet Kurniasih, Indah Dwi. September 2012. “Pengaruh   Harga   dan   Kualitas Pelayanan   Terhadap   Loyalitas Pelanggan   Melalui   Variabel Kepuasan   (Studi   pada   Bengkel Ahass   000-2   Astra   Motor Siliwangi   Semarang)”.   Jurnal Administrasi   Bisnis   Undip Volume   1   Nomor   1. http://ejournal.undip.ac.id/index. php/janis/article/  view/4316.   28
Maret 2 2015.