## EFFECT OF PRICE, QUALITY PRODUCTS AND QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION LEVEL PRINTING PT. UBC DIBATAM

## Aisyah  dan Yannik Ariyati Program Studi Manajemen Universitas Riau Kepulauan

## Abstract
This  research  was  conducted  at  PT.  UBC  Batam.  The  purpose  of  this  study  was  to determine the effect of pricing, product quality and service quality to customer satisfaction levels together (simultaneously).
In  this  study,  the  authors  use  census  method  with  a  total  of  60  people  to  serve  as respondents  of  the  total  population.  While  this  type  of  data  used  are  primary  data  and secondary data. Sources of primary data obtained from the questionnaire to the Employee At PT.  UBC  Batam.  While  secondary  data  obtained  from  the  document  PT.  UBC  Batam  and obtained from the literature related and can support as well as useful for this study. Data was collected through interviews, questionnaires and documentation. Data analysis was performed with descriptive statistics, which is used to describe in giving an overview of the object under study through the data with census method taken from the population obtained in the field associated with theories that are relevant and techniques of quantitative analysis of the data that has been given a score according to measurement scale used is Likert scale and the test results using SPSS (Statistical Product and Service Solution) version 20.
From the results of the study authors conclude that the simultaneous price (X1), product quality (X2) and quality of service (X3) positive and significant impact on customer satisfaction (Y), with the result of 304.353 with a significance level of 0.000.
Keywords: price, product quality, service quality and customer satisfaction.

## PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam  keadaan  perekonomian  yang  semakin  sulit  ini  banyak  terjadi  persaingan  di berbagai  bidang  kehidupan,  termasuk  didalamnya  persaingan  dalam  dunia  bisnis.  Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.
Supaya  perusahaan  dapat  tumbuh  dan  berkembang  dengan  baik,  maka  perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus  dapat  mengantisipasi  kecenderungan  ekonomi  di  masa  mendatang  dan  harus  dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Peranan usaha percetakan saat ini semakin berkembang, hal ini terlihat dengan semakin bertambahnya jumlah perusahaan besar yang ada di Batam dengan proyek proyek besar yang
mereka  miliki  dan  munculnya  pemain  pemain  baru  dalam  bisnis  ini  baik  itu  penjual  atau pemasar percetakan dan juga pengusahapengusaha baru. Maka persaingan sesama perusahaan percetakan semakin tajam.
Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan  setiap  badan  usaha  harus  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan  pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
PT.  UBC  merupakan  salah  satu  perusahaan  bergerak  di  bidang  percetakan  yang  telah beroprasi di Batam sejak tahun 1991. Yang beralamat di jl. Sriwijaya no 01 Pelita Batam. PT. UBC merupakan salah satu dari banyaknya percetakan yang ada di Batam.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul
“PENGARUH  HARGA,  KUALITAS  PRODUK  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERCETAKAN PT. UBC DI BATAM
”.

## Rumusan Masalah
1. Apakah  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  di percetakan PT. UBC Batam?
2. Apakah kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasaan pelanggan di percetakan PT. UBC Batam ?
3. Apakah kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT. UBC Batam ?
4. Apakah Harga, Kualitas Produk & Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di percetakan PT. UBC Batam
?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan batasan masalah dan rumusan   masalah
yang   ada, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh posotif dan signifikan antara harga dengan tingkat kepuasan pelanggan di PT. UBC Batam.
2. Untuk   mengetahui apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas produkdengan tingkat kepuasan pelanggan di PT. UBC Batam.
3. Untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT. UBC Batam.
4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga, kualitas produk dan  pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT. UBC Batam.

## Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi penulis untuk  menambah  pengetahuan  dan  wawasan  di  bidang  ilmu  manajemen  pesaran, khususnya dalam bidang percetakan.
2. Bagi peneliti lain Dapat di jadikan perbandingan dan bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.
3. Bagi Pembaca
Agar  memahami  pentingnya  kualitas  produk  &  jasa  karena  dapat  berpengaruh terhadap beberapa faktor lain seperti citra perusahaan dan dampaknya terhadap tingkat kepuasan konsumen.
4. Bagi perusahaan 1.
Sebagai  bahan  masukan  dan  evaluasi  pihak  menejemen  percetakan  PT.  UBC,  untuk mengetahui pentingnya pengaruh harga , kualitas produk, layanan  dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang berkunjung, yang pada akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang perusahaan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Landasan Teori Harga
Pengertian  harga  menurut  Basu  Swastha  (2005)    “Sejumlah  ua ng  yang  dibutuhkan  untuk mendapat  sejumlah  kombinasi  dari  barang  beserta  pelayanannya.”  Sedang    menurut  Kotler  (2000) dalam Adi(2012) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.
Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen  harus  mengikuti  perkembangan  harga  di  pasar  dan  harus  mengetahui  posisi perusahaan  dalam  situasi  pasar  secara  keseluruhan.  Sebagai  salah  satu  elemen  bauran pemasaran, harga membutuhkan pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategis harga berikut ini (Chandra, 2002) dalam (Fardiani 2013) :
1. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value) . Nilaiadalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceived benefits) dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2. Harga  merupakan  aspek  yang  tampak  jelas (visible) bagi  para  pembeli. Tidak  jarang  harga dijadikan semacam indikator kualitas jasa.
3. Harga  adalah  determinan  utama  permintaan.  Berdasarkan  hukum  permintaan (the  lawof demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli oleh konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk yang bersangkutan dan sebaliknya.
4. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satusatunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
5. Harga  bersifat  fleksibel,  artinya  bisa  disesuaikan  dengan  cepat.  Dari  empat  unsurbauran pemasaran  tradisional,  harga  adalah  elemen  yang  paling  mudah  diubah  dan  diadaptasikan dengan dinamika pasar.
6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran jasa prestisius
yang mengutamakan citra kualitas dan ekslusivitas, harga menjadi unsur penting. Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.
7. Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para manajer.

## 2. Kualitas Produk
Menurut  Kotler  dan  Amstrong,  (2004)  dalam  (Napian  2013)  kualitas  adalah karakteristikdari  produk  dalam  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhankebutuhanyang  telah ditentukan  dan  bersifat  laten.  NugrohoSetiadi,  (2003)Menurut  Juran  dalam  (Napian  2013). Mendefinisikan kualitasproduk sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

## Pengertian produk
Produk  menurut  Kotler  dan  Amstrong,  (2008)  produk  adalahsemua  yang  ditawarkan kepada  pasar  untuk  diperhatikan,  dimiliki,digunakan,  atau  dikonsumsi  yang  dapat  memuaskan keinginan dankebutuhan konsumen. Produk menurut Saladin, (2002) Produk adalahsegala sesuatu yang  dapat  ditawarkan  ke  pasar  untuk  mendapatkanperhatian,  dibeli,  dipergunakan,  atau dikonsumsi  dan  yang  dapatmemuaskan  keinginan  dan  kebutuhan.  Termasuk  dalam  pengertian produk.

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan satu pihak kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud dan tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun ( Laksana 2008 ) dalam perspektif TQM  ( Total Quality Management ) kuaslitas di pandang secara lebuh luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang di tekankan, teteapi juga meliputi proses , lingkungan dan manusia.
Kepuasan konsumen. Pengertian kepuasan konsumen.
Tjiptono (2004) Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “ satis ” (artinya cukup baik, memadai) dan “ faction ” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai namun, ditinjau dari prepekstif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Kotler dan Amstrong (2004). Kepuasan pelanggan tingkatan dimana anggapan kinerja ( perceived performance ) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau memlebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.

## Kerangka Pemikiran
Dari data yang telah di jelaskan di atas tersebut maka dari itu kita dapat membuat kerangka pemikiran. Ada beberapa   variabel yamg   menjadi
pertimbangan yamg di perhitungkan oleh konsumen adalah sebagai berikut :

## Hipotesis
Hipotesis yang di ajukan adalah :
H1 = Diduga variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepusan pelanggan di percetakan PT. UBC Batam.
H2 = Diduga variabel Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepusan pelanggan di percetakan PT. UBC Batam.
H3 = Diduga variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh   positif   dan siginifikan terhadap tingkat kepusan pelanggan di percetakan PT. UBC Batam. H4 = Diduga variabel harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelanggansecara bersama – sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat  kepuasan pelanggan di percetakan PT. UBC Batam.

## METODELOGI PENELITIAN

## Objek penelitian
Objek penelitian adalah variabel penelitian, yaitu sesuatu yang merupakan inti   dari problematika   penelitian. Sedangkan benda, hal atau orang tempat data untuk variabel penelitian melekat dan yang di permasalahkan adalah objek (Arikunto 2000).
Penelitian dilakukan pada PT. UBC yang beralamat di Jl. Sriwijaya No. 01 Pelita Batam.Sebuah perusahaan yang bergerak dibidang percetakan.Pelaksanaan penelitian dimulai pada bulan April sampai Juni 2015.

## Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Sampel diambil karena tidak mungkin peneliti meneliti seluruh anggota   populasi (Sugiyono,
2012).Sampel diambil berdasarkan simple randomsampling yaitu   teknik   yang digunakan apabila populasi mempunyai anggota/ unsur yang tidak homogeny dan bersastra secara proporsional (Sugiyono, 2012).
Karena  jumlah  populasi  telah  diketahui,  maka  jumlah  sampel  dapat  dihitung  dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut : N
n = 1 + Ne 2 Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e =
Persen  kelonggaran   ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (dalam penelitian ini digunakan 10 % atau 0,1). 136
n = n = 57,62 1 + (136) (0,1) 2

## * Jumlah Sampel yang diambil adalah sebanyak 58 responden

## Definisi Operasional
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Pasa penelitian ini ditetapkan 4 (empat) variable yaitu :

## 1.Variabel Bebas   (Variabel Independen)
Variabel  bebas  merupakanvariabel  yang  mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab perubahan timbulnya variable dependen (terikat) (Sugiyono, 2012). Dalam penelitian ini yang menjadi variable bebas adalah : a. Harga ( X1 )
Harga adalah merupakan satusatunya bauran pemasaran yang memberikan pemasukan dan pendapatan bagi perusahaan, sedangkanketiga unsur lainnya yang menyebabkan timbulnya biaya atau pengeluaran (Tjiptono 2003). Menurut Stanton (2001) dalam ( Nurhayati  2009  )  hargadapat  didefinisikan  jumlah  uang  yang  dapat  dibutuhkan untukmemperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yangmenyertainya.
b. Kualitas Produk  (X2)
Produk  adalalah  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  oleh  individu,  ruma  tangga maupun  organisasi  kedalam  pasar  untuk  diperhatikan,  digunakan,  dibeli  maupun  dimiliki Bilson Simamora (2001).

## c. Kualitas Pelayanan (X3)
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan  para  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima  (Philip Kotler,  2005).  Definisi  pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun. 2.Variabel  Terikat (Variabel Dependen)
Variabel terikat   merupakan variabel yang menjadi faktor utama dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lainnya.
a. Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut Kotler dan Keller (2007), menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Pada proses penelitian ini penulis akan mencari dan mengolah data yang berhubungan dengan variabel-  variabel  tersebut.  Data  yang  akan  diolah  daripara  sampel  berdasarkan  pada  indicator- indicator dari masing- masing variabel. Untuk lebih jelasnya indicator- indicator dari masing- masing variabel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validitas
Setelah data penelitian yang berupa jawaban kuesioner dari responden penelitian dikumpulkan, selanjutnya dilakukan tabulasi data dan dilakukan pengujian terhadap kualitas data yang dikumpulkan tersebut. Uji kualitas data dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas.
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui Valid atau tidaknya instrumen yang  digunakan, yaitu dengan menganalisis perbutir itemnya.  sebuah item akan  memiliki validitas yang  tinggi jika  skor  pada  item  mempunyai kesejajaran (korelasi) dengan skor total. Cara yang dilakukan adalah dengan analisa item dimana setiap nilai total seluruh butir pertanyaan untuk suatu variable dengan menggunakan rumus korelasi product moment ,   Sugiyono  (2010) menerangkan bahwa syarat minimum untuk dinyatakan memenuhi syarat adalah r hitung ≥ 0,266 (r tabel ) Berikut ini adalah hasil pengujian terhadap validitas data yang diuraikan pada tabel 4.31 : berdasarkan  pada  tabel  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  hasil  uji  validitas  data  menunjukkan  bahwa seluruh butir pernyataan pada kuesioner untuk variabel Harga adalah valid, karena nilai r hitung lebih besar bila dibandingkan dengan r kritis, sehingga dapat disimpulkan data penelitian Harga valid.
Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa Hasil uji validitas data menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan pada kuesioner untuk variabel Kualitas Produk  adalah valid, karena nilai r hitung  lebih  besar  bila  dibandingkan  dengan  r  kritis,  sehingga  dapat  disimpulkan  data  penelitian variabel Kualitas  produk  valid.  Berdasarkan  pada  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  Hasil  uji validitas data menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan pada kuesioner untuk variabel Kualitas pelayanan adalah valid, karena nilai r hitung lebih besar bila dibandingkan dengan r kritis, sehingga dapat disimpulkan data penelitian variabel Kualitas Pelayanan valid. Berdasarkan pada tabel di atas dapat  diketahui  bahwa  Hasil  uji  validitas  data  menunjukkan  bahwa  seluruh  butir  pernyataan  pada kuesioner  untuk  variabel  loyalitas  pelangganadalah  valid,  karena  nilai  r  hitung  lebih  besar  bila dibandingkan  dengan  r  kritis,  sehingga  dapat  disimpulkan  data  penelitian  variabel  Kepuasan pelangganvalid.

## Hasil Uji Reliabilitas
Selain uji validitas, untuk pengujian terhadap kualitas data perlu juga dilakukan uji reliabilitas data. Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  analisis Alpha  Cronbach. Kriteria  pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut (Ghozali, 2009):
1. Jika r Alpha positif dan r Alpha > r Tabel atau nilai alpha cronbach di atas 0,6 maka butir atau variabel tersebut reliabel.
2. Jika r Alpha negative dan r Alpha < r Tabel atau nilai alpha cronbach di bawah 0,60 maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.
Hasil   pengujian reliabilitas data secara lengkap disajikan pada tabel

## Hasil Uji Asumsi Klasik
Untuk dapat menggunakan regresi berganda, data yang digunakan harus memenuhi persyaratan asumsi klasik yang terdiri dari : normalitas data. multikolinieritas dan heteroskedastisitas.
Hasil Uji Normalitas
Gambar 4.3

## Histogram Hasil Uji Normalitas
Sumber : Hasil pengolahan data peneliti Mei , 2015
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa   variabel kepuasan pelanggan berdistribusi mendekati normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data yang tidak melenceng ke kiri dan ke kanan.

## Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas

## Sumber : Hasil pengolahan data peneliti Mei , 2015
Hasil  uji  normalitas  dengan  menggunakan normal  P-P  plots  of  regression menunjukkan  bahwa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  memiliki  distribusi  yang normal.  Ini  dapat  diketahui  dari  adanya  kecenderungan  data  menyebar  di  sekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  atau  grafik  histogramnya  menunjukkan  pola distribusi  normal,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  memenuhi  asumsi normalitas, sebagaimana yang disajikan pada gambar di atas.

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas. Data yang baik adalah data yang bebas dari heterskedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID), yaitu ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y  adalah  Y  yang  telah  diprediksi,  dan  sumbu  X  adalah  residual  (Y  prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di- studentized (Ghozali, 2009).

## Gambar 4.5
Hasil uji Heteroskedistisitas
Sumber : Hasil pengolahan data peneliti Mei 2015
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa titik-titik ( point – point ) tidak menunjukan suatu pola tertentu , namun menyebar secara merata diantara angka nol pada sumbu Y . maka dapat di simpulkan bahwa variabel tersebut bebas dari pengujian asumsi klasik heteroskedastisitas.

## Hasil Uji Multikolinieritas
Pengujianmultikolinieritas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  antara  variabel  independen  yang digunakan dalam penelitian ini memiliki hubungan yang  kuat  atau  tidak  yang  dapat dilihat  dari nilai tolerance  dan VIF . Ghozali (2009). Uji multikolinieritas  dapat di lihat memalui nilai VIF yaitu di sekitar angka 1,  dan kurang dari 10. Dan nilai telerance nya mendekati 1 atau tidak kurang dari 0.10. Berikut ini pada tabel 4.20 akan diuraikan hasil uji multikolinieritas.
Berdasarkan tabeldiatas, dapat diketahui bahwa hasil uji multikolinieritas pada tabel di atas menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang memiliki   nilai varian inflation factor (VIF) lebih dari 10 ,serta tolerance yang kurang dari 0,10 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa independen terbebas dari masalah multikolinearitas

## Hasil Penelitian Analisis Regresi Berganda
Dalam analisis regresi berganda linear berganda yang telah di lakukan, maka diperoleh koefisien regresi , nilai t hitung , dan tingkat signifikan , tabel berikut ini menunjukan hasil pengujian regresi linear berganda , yaitu
Dari tabel di atas , maka dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut Y = a+b1X1+b2X2+b3X3 Y = 0,620 + 0,265X 1 + 0,004X 2 + 0,600X 3 Keterangan : Y  = Kepuasan Pelanggan a  = constanta b1-b3  = koefisien regresi yang hendak ditafsirkan
X1 =  Harga
X2 = Kualitas Produk
X3 = Kualitas Pelayanan
Dari persamaan tersebut diatas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Constanta  sebesar 0,620 artinya apabila harga , Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan tidak mengalami perubahan ( dianggap konstan ), maka kepuasan Pelanggan yang di bentuk sebagai pengguna produk .
2. Harga sebesar 0,265 artinya apabila variabel harga yang di tingkatkan satuan maka Kepuasan Pelanggan yang di bentuk akan naik 0,265  satuan dengan asumsi bahwa variabel yang lainnya tidak mengalami perubahan .
3. Kualitas  Produk  sebesar  0,004  artinya  apabila  variabel  Kualitas  Produk  yang  di  tingkatkan satuan maka Kepuasan pelanggan yang di bentuk akan naik 0,004 satuan dengan asumsi bahwa variabel yang lainnya tidak mengalami perubahan .
4. Kualitas  Pelayanan    sebesar  0,600    artinya  apabila  variabel  Kualitas  Pelayanan  yang  di tingkatkan satuan maka Kepuasan pelanggan  yang di bentuk akan naik 0,600  satuan dengan asumsi bahwa variabel yang lainnya tidak mengalami perubahan .
Uji t (Uji Parsial) Ho : b1 = 0 Tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari  masing-masing  variabel  (X1,X2,X3) terhadap variabel  bebas (Y).
Ha : b ≠ 0
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari masing-masing variabel (X1, X2, X3) terhadap variabel  bebas (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan:
1. Jika  taraf signifikansi < 0,05 ( tingkat signifikan ) maka Ha di terima dan Ho di tolak
2. Jika tarar signifikansi  > 0,05 ( tingkat signifikan ) maka Ho di terima dan Ha di tolak
- Jika t hitung > t tabel (tingkat signifikan), maka Ha diterima dan Ho ditolak. - Jika t hitung < t tabel (tingkat signifikan), maka Ho diterima dan Ha ditolak.

## Hasil Pengujian Hipotesa Pertama (H1)
Hipotesa pertama (H- 1) pada penelitian ini adalah “ Harga (X1) secara persial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan  (Y) pada produk PT. UBC  di Batam”. Dengan nilai Ttabel = 2,021.Hasil penghitungan dengan menggunakan SPSS 20 disajikan pada tabel 4.22. berikut ini:
Berdasarkan hasil penghitungan yang disajikan pada tabel  di atas dapat dilihat bahwa variabel harga  (X1) secara persial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan  (Y) pada produk  PT. UBC di Batam. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya yaitu sebesar 0.000 (lebih kecil dari 0,05). Nilai Thitungnya adalah 13.734 yaitu lebih besar dibandingkan Ttabel yaitu 2,021. Karena nilai Thitung lebih besar dibandingkan Ttabel, maka disimpulkan bahwa variabel Harga  (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y) pada produk PT. UBC di  Batam  (hipotesa  pertama  (H1)  diterima).  Hal  ini  berartiproduk  PT.  UBC  bisa  meningkatkan Kepuasan Pelanggan  pada produk PT. UBC di Batam.

## Hasil Pengujian Hipotesa kedua (H-2)
Hipotesa kedua (H2) pada penelitian ini adalah Kualita Produk (X2) secara parsial  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada percetakan PT. UBC di
Batam”. Dengan nilai Thitung= 2,021. Hasil penghitungan dengan menggunakan SPSS 20 disajikan pada tabel 4.23. berikut ini:
Berdasarkan hasil penghitungan yang disajikan pada tabel di atas dapat dilihat bahwa variabel Kualitas produk (X2) secara parsial tidak  berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada produk PT. UBC di Batam. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya yaitu sebesar 0,140 (lebih besar  dari 0,05). Nilai Thitung nya adalah 1,497 yaitu  lebih    kecil  dibandingkan  Ttabel  yaitu  2,021.  Karena  nilai  Thitunglebih  kecil dibandingkan Ttabel, maka disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk (X2) secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadapKepuasan Pelanggan  pada percetakanPT. UBC  di  Batam  (hipotesa  kedua  (H2)  tidak    diterima).  Hal  ini  berarti  pengaruh  Kualitas Produktidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan .

## Hasil Pengujian Hipotesa ketiga  (H3)
Hipotesa  ketiga    (H3)  pada  penelitian  ini  adalah  Kualitas  Pelayanan  (X3)  secara  parsial berpeng aruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan pada percetakanPT. UBC  di Batam”. Dengan nilai Ttabel= 2,021 ( Sugiono )Hasil penghitungan dengan menggunakan SPSS 20 disajikan pada tabel 4.24. berikut ini:
Berdasarkan hasil penghitungan yang disajikan pada tabel di atas dapat dilihat   bahwa variabel Kualitas Pelayanan(X3) secara parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada produk PT. UBC di Batam. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya yaitu sebesar ,000 (lebih kecil dari 0,05). Nilai Thitungnya adalah 28.502 yaitu lebih  besar dibandingkan Ttabel yaitu 2,021. Karena nilai Thitung lebih besar  dibandingkan Ttabel, maka disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X3) secara parsial   berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan  pada produk PT. UBC di Batam (hipotesa ketiga (H3) diterima). Hal ini berarti pengaruh Kualitas Pelayanan berpengaruh pada Kepuasan pelanggan.

## Uji F
Uji F dilakukan untuk  menguji adakah pengaruh secara bersama- sama antara tiap variabel independen dengan variabel dependen.
Ho : b 1 ,b 2, b 3 = 0
Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama dari seluruh variabel bebas X 1 ,X 2 X 3 ( Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan) terhadap   variabel bebas   Y ( Kepuasanpelanggan ). Ha : b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 ≠ 0 Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara   bersama-sama   dari seluruh variabel bebas X 1 ,X 2 ,X 3 ( harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan ) terhdapat variabel bebas Y ( Kepuasan Pelanggan ) Kriteria pengambilan keputusan : Jika Fhitung> dari Ftabelmaka X1, X2 dan X3 secara bersama sama (simultan) berpengaruh positif terhadap Y dengan nilai Ftabel = 2,78 ( Sugiono )
- Jika F hitung >α (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak. 1.
- Jika F hitung <α (0,05), maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Hasil penghitungan dengan menggunakan SPSS 20  mendapat hasil penghitungan yang  disajikan  pada  Tabel  4.25di  atas,  menunjukkan  bahwa  Harga,  Kualitas  Produk danKualitas  Pelayanan  secarabersama-sama  (simultan)  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya yaitu sebesar ,000 ( < 0,05). Nilai F hitung nya sebesar 304,353. Nilai F hitung ini lebih besar dibandingkan F tabel yaitu sebesar 2,78. Hal ini berarti bahwa Harga, Kualitas Produk dan Kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan  pada produk UBC di Batam. 2.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Hasil penghitungan koefisien determinasi (R square) Dapat di ketahui bahwa terdapat pengruh dari variabel harga, Kualitas Produ dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan  .Angka  pada Adjusted  R  Square atau  di  sebut  juga  sebagai  koefisien
determinasi adalah sebesar 0,944 atau sama dengan 94% angka tersebut memiliki arti bahwa sebesar 94% variabel Kepuasan Pelanggan dapat di jelaskan oleh variabel Harga, Kualitas Produk dan Kualitas pelayanan atau dengan kata lain, besarnya variabel Harga, Kualitas produk dan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan adalah sebesar 94% sedangkan sisanya , yaitu 6 % harus dijelaskan oleh faktor penyebab yang berasal dari  model regresi tersebut .

## Pembahasan
Berdasarkan hasil dari pengolahan data primer yang menggunakan statistik SPSS versi 20, maka dapat disimpulkan bahwa :
Uji t (uji parsial) Pada uji secara parsial ini terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel harga (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dikarenakan pada nilait hitung (13.734) dan tingkat signifikan (0,000) lebih kecil dari  0,05.sedangkan  untuk  Variable  Kualitas  Produk  (X 2 )  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y), hal ini dikarenakan nilai t hitung (1.497) dan tingkat signifikan (0,140) lebih besar dari 0,05, dan pada variabel Kualitas Pelayanan (X 3 ) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y), dikarenakan pada nilait hitung (28.502) dan tingkat signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,05.
Uji F (uji simultan)
Pada  uji  secara  simultan atau  bersamasama  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  hubungan  antara variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan pada tabel ANOVA yang mempunyai nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan pengujian analisis statistic dan pembahasan penelitian yang diolah dengan Program SPSS 20 telah menunjukan bahwa faktor-faktor yang  mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada percetakan PT. UBC di Batam dapat disimpulkan bahwa :
1. Variabel Harga (X1)
Berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada percetakan PT. UBC di Batam, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.000) yang berarti lebih kecil dari 0.05 dan nilait hitung (13.734)>t tabel (2.021) artinya.jika ditingkatkan Variabel Harga sebesar satu satuan maka keputusan tingkat kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0.265
2. Variabel Kualitas Produk (X2)
Berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada percetakan PT. UBC Batam, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.140) yang berarti lebih besar dari 0.05 dan nilait hitung (1.497)<t tabel (2.021) artinya walaupun ditingkatkan Variabel Kualitas Produk sebesar satu satuan maka tingkat kepuasan pelanggan (Y) tidak akan berkurang sebesar 0.004 satuan.
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada percetakan PT. UBC di Batam, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.000) yang berarti lebih kecil  dari  0.05  dan  nilait hitung (28.502)>t tabel (2.021)  artinya  jika  ditingkatkan  Variabel
kualitas  Pelayanan  sebesar  satu  satuan  maka  tingkat  kepuasan  pelanggan  (Y)  akan meningkat sebesar 0.600.
4. Hasil Penguji Secara Simultan Mengungkapkan   bahwa nilai
F hitung sebesar  304,353dengan  tingkat  signifikansi  0.000  sedangkan  F tabel pada  tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) adalah 2.78oleh kerena pada kedua perhitungan yaitu F hitung (304,353)
>F tabel (2.78) dan tingkat signifikansinya (0.000) < 0.05, maka menunjukan bahwa pengaruh Variabel  Independen  yaitu  Harga,  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  secara  serentak adalah signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada percetakan PT. UBC Batam

## Saran
Berdasarkan analisis dan hasil penelitian, maka peneliti memberikan beberapa saran yang dapat dipergunakan oleh Percetakan PT. UBC di Batam dalam menyusun strategi, diantaranya adalah :
1. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial pada variabel Kualitas produk tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, hal ini mengartikan bahwa konsumen belum dapat merasakan terhadap strategi kualitas produk yang selama ini diterapkan. Dalam hal ini, diharapkan kepada Percetakan PT. UBC di Batam agar dapat dirasakan oleh pelanggan. Percetakan PT. UBC juga dapat menggunakan strategi pemasaran yang lain, seperti : Loyalitas Pelanggan dan Promosi .
2. PT.  UBC  di  sarankan  dapat    menciptakan  loyalitas  konsumen,  dan  terciptanya word  of  mouth konsumen. Word  of  mouth adalah  strategi    pemasaran  dari  mulut  ke  mulut,  dimana  orang  yang pernah  menggunakan  produk  akan  menceritakan  hal  positif  tentang  pengalamannya  setelah menggunakan produk kepada orang lain. Pada saat ini strategi pemasaran word of mouth adalah media pemasaran yang terpercaya. Dengan strategi ini diharapkan akan semakin meningkatkan laba dan volume penjualan sesuai dengan tujuan perusahaan.
3. PT. UBC (Usaha Bersama Cemerlang) harus memiliki target untuk mampu selalu memperbaharui mesin-mesin yang digunakan dengan mesin-mesin terbaru yang lebih baik.
Adi, Albertus Ferry. 2012. Analisa pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ( studi warung special sambal cab. Lampersari ) . Skripsi . Semarang
. Universitas Diponegoro.
Agustina,  Vina.  2012  . Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan  nilai pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Joglo Semar Bus ( studi kasus pada wilayah semarang town office ) . Skripsi Semarang . Universitas Diponegoro.
Fardiani, Aprillia Nia . 2013 . Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Dyriana Bakery & Café Pandaran. Skripsi .
Semarang . Universitas Diponegoro.
Khamid, M . 2015 . Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Batik Riziq Pekalongan di Batam . Skripsi. Batam. Universitas Riau
Kepulauan.
Kotler, Philip . 2002 . Menejemen pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian . Salemba . Jakarta.
Mulyono,  Hadyanto  Bayu.  2008  . Analisis  pengaruh  kualitas  produkdan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen ( studi kasus pada perumahan puri mediterania ) . Skripsi . Universitas Diponegoro . Semarang
Napian, Sukron . 2013 . Analisa pengaruh kualitas produk, promosi, kepercayaan merek dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha soul . Skripsi . Jakarta . Universitas Islam Syarif Hidayatullah.
Nurhayati,  Rizky  .  2011  . Pengaruh  kualitas  produk dan  harga terhadap loyalitas  pelanggan  ( Study mahasiswa pengguna hp. Merek Nokia ) . Skripsi . Yogyakarta .
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “.
Sugiono, 2012. Metode penelitian bisnis .Bandung