## Jurnal Manajemen Dakwah
Volume 8, Nomor 2, 2020, 178-187 Prodi Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd ISSN: 2338-3992 (Print) ISSN: 2797-9849 (Online)
Implementasi Standard Operating Procedures (SOP) dalam Meningkatkan Pelayanan Umrah Pada PT Semesta Alam Mandiri (Tiraz Travel) Jakarta Selatan
Nurmaliah 1*
1 Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta *Email :nurmaliah123@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  membahas  mengenai  SOP  keberangkatan  umrah  dan implementasi SOP dalam meningkatkan pelayanan umrah pada PT. Semesta Alam Mandiri (Tiraz Travel). SOP merupakan suatu hal yang sangat penting digunakan sebagai pedoman dan acuan kegiatan perusahaan. Dengan adanya SOP dapat meminimalisir adanya penyimpangan-penyimpangan yang terjadi dalam sebuah Travel Haji dan Umrah dan perusahaanakan lebih efektif serta lebih  terkontrol,  sehingga  berdampak  pada  pelayanan  yang  akan  diberikan. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  implementasi  SOP  dalam meningkatkan  pelayanan  umrah  pada  PT.  Semesta  Alam  Mandiri  (Tiraz Travel) Jakarta Selatan, telah berjalan dengan cukup baik, namun masih ada beberapa  pelayanan  yang  tidak  terdapat  di  dalam  SOP  hanya  dijalankan berdasarkan  kebiasaan  dan  budaya  perusahaan.  Akan  tetapi  tidak  terlalu menimbulkan sesuatu yang fatal tetap memberikan dampak positif.
Kata Kunci : Standard Operating Procedures (SOP), Pelayanan, Umrah.

## ABSTRACT
This research discusses the SOP of Umrah departure and the implementation of  SOP  in  improving  Umrah  services  at  PT.  Semesta  Alam  Mandiri  (Tiraz Travel). SOP is a very important thing to use as a guideline and reference for company activities.With the SOP can minimize the deviations that occur in a Hajj  and  Umrah  Travel  and  the  company  will  be  more  effective  and  more controlled, so that it has an impact on the services to be provided. The results
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 179
of this study show that the implementation of SOP in improving Umrah services at  PT.  Semesta  Alam  Mandiri  (Tiraz  Travel)  South  Jakarta,  has  been  going quite well, but there are still some services that are not contained in the SOP only run based on company habits and culture. However, not causing anything fatal still has a positive impact.
Keywords: Keywords: Standard Operating Procedures (SOP), Service, Umrah

## PENDAHULUAN
Ibadah haji maupun umrah merupakan ibadah dengan mengerahkan segenap harta  (maliyyah),  tenaga  (jasadiyyah),  juga  niat  ikhlas(bathiniyyah)  secara sekaligus. Dalam melaksanakan ibadah haji dan umrah dibutuhkan harta yang cukup, badan yang sehat dan niat atau batin yang ikhlas karena Allah SWT. Perjalanan ibadah umrah dapat dilakukan oleh pemerintah atau biro perjalanan wisata  yang  ditetapkan  oleh  Menteri  Agama.  Penyelenggaraan  perjalanan ibadah umrah yang dilakukan oleh biro perjalanan wisata wajib mendapatkan izin  operasional  sebagai  PPIU  dari  Dirjen  Penyelenggaraan  Haji  dan  Umrah atas  nama  Menteri  Agama.  Biro  perjalanan  yang  telah  mendapatkan  izin menteri  terkait  tersebut  harus  berbentuk  badan  hukum  baik  berupa  PT  atau setidak  tidaknya  CV.  Biro  perjalanan  yang  telah  berbentuk  badan  hukum tersebut  selanjutnya  melakukan  pendaftaran  sebagai  biro  perjalanan  dengan memenuhi persyaratan-persyaratan yang telah ditentukan oleh pemerintah.
Dalam  penyelenggaraannya  diperlukan  adanya  sebuah  implementasi  yang mencakup mekanisme suatu sistem terencana dan dilakukan berdasarkan acuan norma  untuk  mencapai  tujuan  yang  akan  dicapai.  Sistem  tersebut  dapat ditempuh dengan membuat Standard Operating Procedures(SOP) perusahaan. SOP  mempunyai  peran  untuk  memberikan  acuan  tentang  semua  kegiatan- kegiatan yang dijalankan dalam organisasi secara efektif, sehingga membantu organisasi  mencapai  tujuan-tujuannya,  baik  jangka  pendek  maupun  jangka panjang. Pada  saat  ini  dalam  penyelenggaraan  ibadah  umrah,  banyak  dari  pihak penyelenggara yang ingin memberikan pelayanan yang baik untuk para jamaah akan  tetapi  mengesampingkan  tentang  pentingnya  menerapkan  sistem  SOP. Bagi  penyelenggara  ibadah  umrah  yang  tidak  memiliki  aturan  dalam beroperasi, SOP ini dirasa tidak diperlukan karena biasanya dalam memberikan
pelayanan  hanya  dengan  mengandalkan  budaya  dan  kebiasaan  perusahaan yang ada tanpa mengacu pada aturan yang seharusnya.
Dalam penyelenggaraan umrah setiap Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) harus memberikan pelayanan yang baik untuk para jamaah yang akan berangkat  ke  tanah  suci.  Untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  tersebut, tentu  dalam  menjalankan  tugasnya  PPIU  perlu  adanya  suatu  sistem  untuk memahami standar pelayanan yang akan diberikan kepada para jamaah. Sebuah sistem itulah harus mempunyai tujuan yang jelas dan aturan-aturan yang telah disepakati sebelumnya agar dalam memberikan pelayanan kepada para jamaah tidak terjadi kesalahan yang fatal serta penyimpangan-penyimpangan lainnya.
Upaya dalam meningkatkan pelayanan kepada jamaah,bagi PPIU yang sudah memiliki izin operasional sudah tentu memiliki SOP untuk memberi kualitas pelayanan yang baik dengan memberi kepuasan kepada para jamaah. Hal ini juga  diterapkan  oleh  salah  satu  Penyelenggara  Perjalanan  Ibadah  Umrah (PPIU)  yaitu  PT.  Semesta  Alam  Mandiri  (Tiraz  Travel)  yang  dalam menjalankan
tugas  kesehariannya  sudah  menerapkan  SOP  sebagai  acuan  dan  pedoman dalam  memberikan  pelayanan,  namun  masih  ada  beberapa  pelayanan  yang diberikan  yang  tidak  menggunakan  SOP  dan  hanya  dengan  mengandalkan kebiasaan  atau  budaya  perusahaan  yang  ada  tanpa  mengacu  pada  aturan. Memang tidak ada dampak yang terlalu fatal, namun pelayanan yangdiberikan menjadi tidak maksimal dan seharusnya SOP ini harus dibuat untuk kebaikan bersama.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan  penelitian  di  PT.  Semesta  Alam  Mandiri  (Tiraz  Travel)  Jakarta Selatan  dan  penulis  membatasi  masalah  yang  akan  dibahas  dan  hanya memfokuskan mengenai Implementasi Standard Operating Procedures (SOP) dalam meningkatkan pelayanan umrah pada PT. Semesta Alam Mandiri (Tiraz Travel) Jakarta Selatan pada tahun 2019-2020.

## LANDASAN TEORI
Implementasi  adalah  perluasan  aktivitas  yang  saling  menyesuaikan  proses interaksi  antara  tujuan  dan  tindakan  untuk  mencapainya  serta  memerlukan jaringan pelaksana, birokrasi yang efektif. (GunturSetiawan, 2004).
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 181
Implementasi bermuara pada aktivitas, aksi, tindakan atau adanya mekanisme suatu sistem. Implementasi bukan sekadar aktivitas, tetapi suatu kegiatan yang terencana dan untuk mencapai tujuan kegiatan. (Nurdin Usman, 2002). Dalam suatu sistem diperlukan sebuah pedoman yang akan diterapkan dalam sebuah instansi  atau perusahaan. Sistem  tersebut disebut Standard  Operating Procedures (SOP). Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan  untuk  melaksanakan  tugas  pekerjaan  sesuai  dengan  fungsi  dan  alat penilaian  kinerja  perusahaan  berdasarkan  indikator-indikator  teknis, administrative  dan  procedural  sesuai  dengan  tata  kerja,  prosedur  kerja  dan sistem kerja padaunit kerja yang bersangkutan. (Tjipto Atmoko, 2003) Sebagai  pedoman  yang  penting  bagi  organisasi,  unsur-unsur  Standard Operating  Procedures  (SOP)  merupakan  tata  cara  atau  tahapan  sangat menentukan  efektivitas  pedoman  SOP.  Unsur-unsur  Standard  Operating Procedures (SOP) tidak  saja bermanfaat  untuk  menjadi rujukan penyusunan, tetapi juga sebagai kontrol pelaksanaan SOP, yaitu untuk melatih apakah SOP telah lengkap atau tidak. Pelayanan adalah sesuatu tindakan atau usaha yang dilakukan oleh orang lain atau  lembaga  atau  oleh  perusahaan  kepada  pembeli  dan  pelanggan  agar masing-masing  memperoleh  keuntungan  yang  diharapkan  dan  terwujudnya kepuasan,  selanjutnya  dalam  hal  melayani  pembeli  dan  pelanggan,  kualitas pelayanan  pun  perlu  diperhatikan  karena  jika  layanan  jasa  yang  diterima melampaui atau melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jas dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal ataupun sebaliknya. Umrah  menurut  bahasa  ialah  ziarah  (berkunjung).  Menurut  istilah  adalah berkunjung ke Baitullah Al-Haram untuk melaksanakan tawaf.31 Ibadah haji dan umrah merupakan ibadah dengan mengerahkan segenap harta (maliyyah), tenaga (jasadiyyah), juga niat ikhlas (bathiniyyah) secara sekaligus.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penulis  sajikan  dari  hasil  wawancara  bagaimana  prosedur  dan  proses penerapan  PT.  Semesta  Alam  Mandiri  (Tiraz  Travel)  di  bawah  ini  sebagai berikut:
Berdasarkan  fungsi  adanya  pembuatan  SOP  adalah  menjadi  pedoman  dalam melaksanakan  pekerjaan,  sebagai  dasar  hukum  apabila  terjadi  suatu
penyimpangan,  mendisiplinkan  karyawan  guna  memperlancar  tugas  yang dikerjakan demi meningkatan pelayanan yang diberikan, maka dari itu sejak tahun 2014 Tiraz Travel membuat  SOP  yang dijadikan sebagai  acuan dalam bekerja. Tentunya terdapat perbedaan yang dirasakan pada saat sebelum menerapkan  SOP  ini,  travel  jauh  lebih  aman  dari  segi  interaksi  keuangan kemudian interaksi bisnis entah itu dengan calon jamaah atau rekan kerja lebih rapi  karena  biasanya  tidak  ada  tindakan  atau  hal-hal  yang  diberikan  kepada calon jamaah atau rekan kerja sebelum ada SOP yang dijalankan dan akhirnya transaksi pun dapat berjalan sesuai dengan SOP.
Dengan  melakukan  pengawasan  untuk  mengetahui  SOP  sudah  diterapkan, Direktur Utama turut andil dalam mengawasi kinerja karyawan selama bekerja, melalui  sistem  laporan  yang  bersifat  harian,  mingguan  dan  bulanan  serta mengadakan evaluasi  diawal  dan diakhir pekan.  Dengan pengawasan seperti Ini akan terlihat lebih jelas kekurangan-kekurangan apa saja yang harus segera diperbaiki  guna  meningkatkan  pelayanan  yang  akan  diberikan  untuk  para jamaah umrah.
Dalam penerapannya pada saat kerja dilapangan, SOP yang sudah ditetapkan ini  sudah  diimplementasikan  pada  saat  karyawan  bekerja.  Tentunya  dibalik keberhasilan  menerapkan  SOP  ada  hambatan  yang  terjadi  yang  datang  dari pihak kedua yaitu calon jamaah atau dari rekan yang kurang memahami SOP atau standar yang sudah ditetapkan. Selain dibalik keberhasilan SOP ini dapat diimplementasikan dengan baik, pastinya ada usaha-usaha yang ditempuh oleh perusahaan dalam meningkatkan kualitas SDM yang nantinya akan berdampak pada  peningkatan  pelayanan  yang  diberikan  untuk  jamaah  umrah,  seperti perusahaan  mengadakan  semacam  pembekalan  untuk  SDM  yang  terkait dengan  bidangnya  masing-masing  atau  bekerjasama  dengan  asosiasi  yang mengadakan  pelatihan  dibidang  marketting,  administrasi,  keuangan  atau dibidang  pelayanan.  Perusahaan  akan  mendelegasikan  karyawan  untuk mengikuti pelatihan tersebut dengan tujuan karyawan akan mendapat wawasan baru sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi  kepada jamaah.
Dengan  adanya  penerapan  SOP  pada  Tiraz  Travel  yang  menjadi  tolak  ukur standarisasi  dalam  memberikan  pelayanan,  dapat  diketahui  bahwa  adanya dampak  positif  yang  terjadi  terhadap  peningkatan  pelayanan  yang  diberikan untuk jamaah umrah. Pelayanan jauh lebih baik dengan memberikan fasilitas lounge  di  bandara  pada  saat  keberangkatan  yang  sebetulnya  dengan  adanya meeting  point  pun  sudah  cukup  menjadi  tempat  titik  kumpul  jamaah,  akan
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 183
tetapi dengan adanya berbagai evaluasi agar jamaah umrah tidak terpisah-pisah pada  saat  berkumpul  maka  ditingkatkan  pelayanannya  dengan  memberikan fasilitas  lounge  tersebut.  Begitupun  halnya  dengan  penambahan  waktu pelayanan  Customer  Service  yang  menjadi  24  jam  dalam  melayani  berbagai konsultasi  jamaah,  melihat  antusias  para  jamaah  dan  peningkatan  jumlah jamaah maka pelayanan informasi pun juga ditingkatkan. Penulis  juga  mengamati  bahwa  masih  ada  SOP  yang  belum  tersusun, sedangkan SOP  tersebut sangat  penting untuk  dibukukan dikarenakan dalam pelaksanaannya  perlu  adanya  acuan  yang  dijadikan  sebagai  bahan  pedoman misalnya  dalam  manasik  umrah,  pemberangkatan  dan  pemulangan  jamaah, pembuatan buku panduan umrah, menentukan kebijakan jika ada jamaah yang ingin  membatalkan  umrah,  proses  pembuatan  data  manifest  dan  prosedur ustadz  pembimbing  atau  mutawwif.  Dalam  pelaksanaan  ibadah  umrah,  hal tersebut  selalu  dijalankan  dalam  setiap  keberangkatan,  sangat  disayangkan sekali  tidak  ada  SOP  yang  secara  resmi  ditentukan  serta  dibukukan.  Pada dasarnya  SOP  itu  dibuat    untuk  menjadi  acuan  pedoman  dalam  menjalakan tugas keseharian, sehingga mempermudah suatu  pekerjaan karena sudah  ada aturan yang sangat  jelas. Pelayanan yang belum ada SOP  tersebut  dilakukan hanya  berdasarkan  kebiasaan  dengan  mencontoh  budaya  sebelumnya  dari tahun ketahun  yang ada di travel. Walaupun dapat berjalan dan tidak terdapat permasalahan  yang  fatal,  namun  sangat  disayangkan  apabila  dalam memberikan pelayanan yang baik kepada para jamaah tidak ada aturan yang resmi  ditetapkan,  yang  pada  akhirnya  pelayanan  yang  diberikan  kurang maksimal  seperti  pelayanan  tersebut  dijalankan  dengan  sekondisional mungkin.  Sangat  dikhawatirkan  apabila  saat  dilapangan  terjadi    kejadian- kejadian  diluar  dugaan.  Maka  dari  itu  perlu  dirumuskan  dan  dibentuk  SOP untuk meminimalisir dan mencegah adanya kejadian-kejadian yang fatal serta menyimpang dari aturan pelayanan yang seharusnya diberikan.

## Analisis
Dalam implementasi SOP penyelenggaraan ibadah umrah pada Tiraz Travel, berdasarkan pengamatan penulis prosedur yang dijalankan sudah sesuai dengan SOP  yang  ditetapkan,  akan  tetapi  prosedur  yang  dijalankan  belum  terlalu maksimal dari SOP yang ada dikarenakan akibat dari masih adanya beberapa pelayanan  yang  tidak  memiliki  SOP.  Ketidakmaksimalan  itu  seperti  pada
keterlambatan  jamaah  dalam  melengkapi  persyaratan  dokumen  pendaftaran umrah. Didalam SOP sudah ditentukan selambat-selambatnya 1 bulan sebelum keberangkatan dokumen harus sudah lengkap. Akan tetapi, pada penerapannya masih  ada  jamaah  yang  melengkapi  dokumen  lebih  dari  waktu  yang  sudah ditentukan.  Seharusnya    staff  harus  meningkatkan  pelayanan  pada pengumpulan dokumen persyaratan umrah dengan menjalin komunikasi yang baik dan memberi informasi secara terus menerus agar tidak ada lagi jamaah yang telat mengumpulkan dokumen.
Pada pelaksanaan manasik umrah penentuan tanggal dan waktu manasik tidak menentu. Ada yang dilaksanakan 1 minggu sebelum keberangkatan ada pula yang  dilaksanakan  1  hari  sebelum  keberangkatan.  Terkait  waktu  ada  yang dilaksanakan  pada  pagi  hari  dan  ada  juga  disiang  ataupun  disore  hari.  Akan jauh lebih baik lagi, jika dari pihak travel memiliki standar pelayanan dengan membuat  SOP  untuk  waktu  manasik  umrah sudah ditentukan fixsasi  tanggal dan waktunya agar waktu pelaksanaan manasik umrah ini tidak terkesan lebih kearah  kondisional  dan  pada  hari  pelaksanaannya  semua  jamaah  dapat  ikut serta  mengikuti  kegiatan  manasik  ini  karena  penulis  menemukan  masih  ada beberapa  jamaah  umrah  yang  absen  untuk  mengikuti  kegiatan    manasik dikarenakan  bentroknya  waktu  pelaksanaan  manasik  umrah  dengan  agenda pekerjaan.
Berdasarkan  pengamatan  yang  penulis  lakukan,  SOP  yang  diterapkan  dalam penyelenggaraan  ibadah  umrah  pada  Tiraz  Travel  sudah  sesuai  dijalankan dengan cukup baik walaupun ditemukan ada beberapa kendala dan kekurangan, bukan berarti Tiraz Travel gagal dalam mengimplementasikan SOP yang sudah disusun untuk bisa diterapkan dalam kegiatan operasional sehari-hari. Dalam penelitian  ini,  tidak  ditemukan  adanya  penyimpangan-penyimpangan  yang melenceng  dari  SOP  yang  sudah  ditentukan,  meskipun  terdapat  adanya hambatan akan tetapi tidak membuat penyelenggaran ibadah umrah ini berjalan dengan  fatal  akibat  suatu  kesalahan.  Kekurangan,  hambatan  serta  rintangan merupakan  suatu  hal  yang  wajar  dalam  sebuah  pekerjaan  itulah  yang dinamakan  dinamika  dalam  suatu  perusahaan.  Dengan  adanya  kekurangan pada penyelenggaraan ibadah umrah ini, tentunya akan menjadi bahan evaluasi untuk seluruh staff dan pimpinan travel agar kedepannya jauh lebih baik lagi dalam meningkatan pelayanan yang akan diberikan kepada jamaah umrah.

## PENUTUP
Dari  hasil  analisis  data  yang  dilakukan,  peneliti  dapat  menyimpukan sebagaiberikut :
1.  Standard  Operating  Procedures  (SOP)  Pemberangkatan  Umrah  pada  PT. Semesta Alam Mandiri (Tiraz Travel) Jakarta Selatan, sudah dijalankan dengan baik  sesuai  dengan  prosedur  yang  diterapkan  pada  saat  dilapangan.  Namun, masih  ada  pelayanan  yang  tidak  memiliki  SOP  dan  dijalankan  berdasarkan kebiasaan  atau  budaya  perusahaan  dari  tahun  ketahun.  Akan  tetapi  dengan melakukan kerjasama yang baik, memastikan semua keperluan jamaah dapat terpenuhi dan melakukan koordinasi yang baik demi kenyamanan jamaah tidak ditemukan  adanya  suatu  penyimpangan-penyimpangan  dan  kesalahan  fatal yang terjadi.
2.  Implementasi  Standard  Operating  Procedures  (SOP)  Penyelenggaraan Umrah  di  PT.  Semesta  Alam  Mandiri  (Tiraz  Travel)  Jakarta  Selatan,  secara umum  telah  diterapkan  dalam  kegiatan  operasional  sehari-hari  dan  menjadi pedoman  serta  acuan  para  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada jamaah umrah. Walaupun
Terdapat beberapa prosedur yang  dalam  penerapan    di  lapangan
masih belum maksimal dijalankan, seperti : a.  Keterlambatan  jamaah  umrah  dalam  melengkapi  persyaratan  dokumen pendaftaran umrah. b.  Penentuan tanggal dan waktu manasik umrah yang tidak menentu. c.  Masih ada SOP penyelenggaran umrah yang belum tersusun dan dibukukan. Implementasi SOP ini juga sangat berdampak dalam meningkatkan pelayanan umrah.  Terbukti  dengan  adanya  dampak  positif  yang  terjadi  terhadap peningkatan  pelayanan  yang  diberikan  untuk  jamaah  umrah.  Pelayanan  jauh lebih  baik  dengan  memberikan  fasilitas  lounge  di  bandara  pada  saat keberangkatan  dan  adanya  penambahan  waktu  pelayanan  Customer  Service yang menjadi 24 jam. Selain itu, karyawan lebih disiplin dalam menjalankan tugasnya  dengan  mengacu  kepada  prosedur  yang  ada  sehingga  tidak  ada penyimpang-penyimpangan  yang  terjadi  pada  saat  memberikan  pelayanan kepada para jamaah umrah.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmoko,  Tcipto. Standar  Operasional  Prosedur  dan  Akuntabilitas  Kinerja
Instansi Pemerintah . Jakarta: Pemda Jakarta, 2003. Brata, Atep Adya. Bisnis dan Hokum Perdata SMK . Bandung: Armico, 1999. Budih ardjo, Muhammad. Menyusun SOP . Jakarta: Raih Asa Sukses, 2014. Cason,  Herbert. Petunjuk  Praktis  dalam  Berusaha .  Surabaya:  Usaha Nasional,1981.
Firmanshah, Arief. Company Profile Book Tiraz Travel . Jakarta : PT. Semesta Alam Mandiri, 2012.
Gunawan,  Imam. Metode  Penelitian  Kualitatif .  Jakarta:  PT.  Bumi Aksara, 2013.
Harsono, Hanifah. Implementasi Kebijakan dan Politik . Jakarta: Rineka Cipta, 2002.
Husain  Usman  dan  Purnomo  Setiady  Akbar. Metodologi  Penelitian  Sosial . Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003. Ismail, Bakar. Al-Fiqh al-Wadhih min al-Kitab wa al-Sunnah. Kartono,  Ahmad. Manajemen  Operasional  Penyelenggaraan  Haji  dan Umrah. Jakarta: UIN Jakarta Press, 2017.
Kartono, Ahmad. Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan Haji. Jakarta: Pustaka Cendekia Muda, 2016. Kasmir. Etika Costumer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005. Moenir,  A.S. Manajemen   Pelayanan   Umum   di   Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, 2005. Nafi‟, Moh. Haji & Umrah Sebuah Cermin Hidup. Surabaya: Erlangga, 2015.
Nina,  Rahmayanty. Manajemen  Pelayanan  Prima .  Yogyakarta:  Graha  Ilmo,
2010.
Sarosa, Samiaji. Penelitian Kualitatif: Dasar-Dasar . Yogyakarta: PT. Indeks, 2012.
Setiawan, Guntur. Implementasi dalam Birokrasi  Pembangunan . Bandung: Remaja Rosadakarya Offset, 2004.
Shahih  al-Bukhari -  Kitab  al-„Umrah.Sofian,  Effendi. Metode  Penelitian Survei .  Jakarta:  LP3ES,  2012.  Suryabrata,  Sumadi. Metode
Penelitian .  Jakarta:  CV  Rajawali, 1993.
Sutopa, Suryanto dan Adi. Pelayanan Prima . Jakarta: Bumi Aksara, 2003. Tambunan,  Rudi  M. Pedoman  Penyusunan  Standard  Operating  Procedures (SOP). Jakarta: Maiestas Publishing, 2008.
Usman,  Nurdin. Konteks  Implementasi  Berbasis  Kurikulum . Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2002.