## KOMPETENSI KOMUNIKASI INTERPERSONAL MARKETING OFFICER DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH UMKM
INTERPERSONAL MARKETING OFFICER COMMUNICATION COMPETENCY TO INCREASE UMKM CUSTOMER LOYALTY
Sukarelawati 1 *, Dinda Rizkiya 2 , Desi Hasbiyah 3 .
123 Program Studi Sains Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial, Ilmu Politik dan Ilmu Komputer, Universitas Djuanda
*Korespondensi: sukarelawati@unida.ac.id
(Diterima oleh Dewan Redaksi: 18-01-2023) (Dipublikasikan oleh Dewan Redaksi: 10-4-2023)

## ABSTRACT
In the world of business and marketing, communication is the basic foundation that must be owned by every actor, not only in terms of selling products and services, communication also plays a role in maintaining good relations with new customers and old customers. It is very important for Marketing Officers to be able to master interpersonal communication competencies in their work. The purpose of this study is to How three  indicators  determine  the  interpersonal  communication  competence  of  a  Marketing  Officer  at  PT. North Sumatra Ventura Facilities and what efforts are being made to improve interpersonal communication competence. The method used is the qualitative method. Based on the results of the study, it was found that the  communication  competence  of  marketing  officers  has  a  relationship  with  the  theory  proposed  by Spitzherg Cupac in Devito (1997) with indicators of motivation, knowledge and skills.
Keywords : Customer Service; Customer Loyalty; Interpersonal Communication Competence.

## ABSTRAK
Dalam dunia bisnis dan pemasaran, komunikasi menjadi pondasi dasar  bagi setiap pelaku, bukan hanya dalam hal penjualan produk dan jasa, komunikasi juga berperan dalam menjaga hubungan baik  dengan nasabah  baru  dan  nasabah  lama.  Sangat  penting  bagi Marketing  Officer dapat  menguasai  kompetensi komunikasi interpersonal dalam pekerjaannya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui indikator apa  saja  yang  dimainkan  dalam  kompetensi  komunikasi  interpersonal Marketing  Officer di  PT.  Sarana Sumut  Ventura,  dan  faktor  tertentu  dimungkinkan  sebagai  upaya  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan loyalitas nasabah. Metode yang digunakan ialah metode Kualitatif. Berdasarkan penelitian didapatkan hasil bahwa  kompetensi  komunikasi  Interpersonal officer marketing  memiliki  hubungan  dengan  teori  yang dikemukakan oleh Spitzherg Cupac dalam Devito (1997) dengan indikator motivasi, pengetahuan dan skill.
Keywords : Kompetensi Komunikasi Interpersonal; Loyalitas Nasabah; Pelayanan Nasabah,
Sukarelawati,  Dinda  Rizkiya,  Desi Hasbiyah,  2023.  Kompetensi  Komunikasi  Interpersonal Marketing Officer Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah UMKM.

## PENDAHULUAN
Marketing  Officer adalah  pihak  individu atau  lembaga  yang  berkiprah  untuk memberikan  kepuasaan  nasabah  dalam pelayanan. Marketing  Officer memegang peran  yang  sangat  penting.  Hal  ini  yang mendasari Marketing  Officer untuk  dapat memiliki Kompetensi Komunikasi Interpersonal  yang  baik  dan  dalam prosesnya  terjadi  secara  langsung  antara dua orang.
Rais,  2021  menyatakan  bahwa UMKM  sebesar  82,9%  merasakan  dampak negatif  dari  pandemi  ini  dan  hanya  5,9% yang  mengalami  pertumbuhan  positif. Temuan  tersebut  yang  mendasari  PT. Sarana Sumut Ventura, di masa pandemik, semakin gencar melakukan perbaikan dari tahun  ke  tahun. Marketing menjadi  salah satu  strategi  yang  dikembangkan  untuk mewujudkan  visi  dan  misi  perusahaan. Melalui
kompetensi
komunikasi interpersonal, diharapkan akan meningkatkan  penerimaan  nasabah  dan menumbuhkan  kepercayaan  masyarakat terhadap  Pembiayaan  Mikro.    Semakin besar  penerimaan  dan  kepercayaan masyarakat  terhadap  Pembiayaan  Mikro, diharapkan  semakin  besar  pula prestise perusahaan.
Dari  fenomena  tersebut  penulis tertarik  untuk  mengetahui  bagaimana kompetensi  komunikasi  interpersonal  dari marketing  officer di  PT.  Sarana  Sumut Ventura  dalam  meningkatkan  loyalitas nasabahnya.

## MATERI DAN METODE
Komunikasi Interpersonal Komunikasi yang dibutuhkan oleh Marketing  officer ,  setidaknya  menguasai cara  berkomunikasi  yang  baik  secara langsung  (non-media)  atau  tidak  langsung (menggunakan media).
Wood (2010) menyampaikan bahwa komunikasi  sebagai  proses  sistemik  di
mana  individu  berinteraksi  dengan  dan melalui  simbol-simbol  untuk  membentuk dan  menginterpretasi  makna.  Komunikasi dapat dikataka juga sebagai proses karena memiliki dinamika yang dinamis. Di dalam perusahaan,  komunikasi  juga  menjadi sistem karena terdapat aspek dan unit-unit yang  saling  terhubung.  Komunikasi  tidak selamanya  hanya  berbentuk  verbal,  ada juga  komunikasi  nonverbal  yang  bisa dilakukan  oleh  individu-individu  di  dalam keroganisasian  sebuah  perusahaan.  Dari mulai satu individu memikirkan sebuah ide hingga  disampaikan  dan  direspon  oleh individu lainnya merupakan sebuah proses komunikasi di dalam perusahaan.
Kompetensi Komunikasi Interpersonal Spitzberg dan Cupach dalam Devito (1997) menyampaikan  bahwa  Setiap  individu memiliki  kemampuan  komunikasi  yang berbeda. Komunikasi yang dapat disampaikan dengan baik dan mendapatkan
respon merupakan komunikasi  yang  efektif.  Kemampuan berkomunikas  tersebut  dipengaruhi  oleh pengetahuan, peran lingkungan yang ada di dalam konten pesan komunikasi tersebut.
Morreale  dan  Pearson  (2008) menjelaskan bahwa  kompetensi  komunikasi  diukur melalui tiga hal berikut:

## a) Motivasi
Motivasi  adalah  hal  yang  mendorong seseorang untuk dapat melakukan sesuatu. Motivasi  dalam  kompetensi  berkaitan dengan  kesediaan  komunikator  untuk mendekati  atau  menghindari  interaksi dengan  orang  lain.  Motivasi  tidak  hanya bersifat positif, yang mengarahkan sebagai hasil  usaha  dan  keinginan  individu  yang mengarahkan  perilakunya  ke  arah  positif. Sedangkan  motivasi  negatif,  seperti ketakutan, kecemasan, dan penghindaran.
b) Pengetahuan Pengetahuan  dalam  komunikasi  berisi mengenai pesan apa yang disampaikan dan bagaimana  cara  menyampaikan  pesa tersebut agar efektif.
c) Keterampilan Indikator  Keterampilan  merupakan  suatu pengulangan  dari  kemampuan  untuk memenuhi  tujuan  yang  ingin  dicapai. Keterampilan dalam berkomunikasi mencakup  kinerja  aktual  dari  perilaku. Kompetensi  setiap  manusia  berbeda  dan dapat diukur dari keterampilannya.

## Marketing Officer
Kotler  (2008)  menyampaikan  bahwa pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa pemasaran  merupakan  kegiatan  yang dilakukan oleh individu ataupun organisasi yang mencakup proses perencanaan, harga, promosi, dan distribusi terhadap suatu ide, barang  atau  jasa  untuk  menciptakan pertukaran yang memuaskan.

## Loyalitas Nasabah
Griffin (2005) menjelaskan bahwa loyalitas nasabah merupaan sebuah praktik pengulangan  dari  seserang  yang  sudah menjadi konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Lalu Selanjutnya
Griffin (2005)  menyampaikan  bahwa  indikator Loyalitas Nasabah adalah sebagai berikut: 1. Pembelian kembali dan kembali 2. Memberikan rekomendasi kepada piha lain 3. Menyampaikan  hal-ha  positif mengenai suatu produk
4. Tidak  terlalu  mempedulikan terhadap pesan competitor.
Empat  indikator  Griffin  (2005)  di  atas, jika  dikaitkan  dengan  permasalahan peneliti,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa loyalitas  merupakan  kepercayaan  atau suatu sikap positif nasabah terhadap suatu produk  atau  jasa  dari  UMKM  yang
ditawarkan oleh marketing melalui pelayanan,  pada  proses  Komunikasi Interpersonal  PT  Sarana  Sumut  Ventura marketing .  Kepercayaan  atau  sikap  positif tersebut sebagai suatu kompetensi pemasaran  atau  pelayanan  melalui  proses komunikasi  interpersonal,  yang  mengarah pada  komitmen  nasabah  untuk  membeli produk  atau  jasa  perusahaan  secara berulang, merekomendasikan kepada pihak lain  tentang  kelebihan-kelebihan  produk tersebut dibandingkan dengan produk lain.

## Nasabah
Menurut  Lupiyoadi  (2003),  orang  yang sudah  melakukan  kesepakatan  di  dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

## Pelayanan
Patimah et  al .  (2016)  menyampaikan bahwa tinggi rendahnya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pelayanan yag diberikan oleh badan usaha.
Untuk dapat memudahkan dalam memahami  pelayanan,  Kasmir  (2012) menyatakan,  bahwa  pelayanan  dibagi menjadi 3 bentuk, sebagai berikut:
a. Layanan dengan lisan
b. Layanan dengan tulisan
c. Layanan dengan Perbuatan
Dari  ketiga  indikator  pelayanan, sebagaimana  Kasmir  di  atas,  kaitannya dengan permasalahan, maka dapat disimpulkan, pelayanan merupakan kegiatan  pemasaran  yang  dilakukan  oleh Marketing  officer pada  produk  UMKM  PT. Sarana  Sumut  Ventura.  Proses  pelayanan atau pemasaran dilakukan melalui pendekatan  komunikasi  interpersonal secara  verbal  (lisan  atau  tulisan)  maupun nonverbal  (simbol,  situasi  atau  keadaan), gerak gerik dan mimik, yang membutuhkan kompetensi (kompetensi komunikasi interpersonal) guna menghasilkan kepercayaan  nasabah  yang  loyal  kepada marketing , produk UMKM atau perusahaan PT.  Sarana  Sumut  Ventura,  pada  saat pandemi  Covid  19  atau  pun  di  masa mendatang. Faktor kepuasan pun
merupakan  bagian  dari  Loyalitas  atau kepercayaan. Artinya, nasabah merasa puas dengan  pelayanan marketing karena keinginan  atau  harapannya  terpenuhi, sehingga  percaya  atau  loyal  pada  produk UMKM  yang  dipasarkan  oleh  yang kompeten, melalui komunikasi interpersonal.

## Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM)
Berdasarkan UUD 1945,  dikuatkan melalui TAP  MPR    NO.XVI/MPR-RI/1998  tentang Politik  Ekonomi  dalam  rangka  Demokrasi Ekonomi,  Usaha  Mikro,  Kecil,  dan Menengah  perlu  diberdayakan  sebagai bagian    integral  ekonomi  rakyat  yang mempunyai  kedudukan,    peran,    dan potensi  strategis  untuk  mewujudkan struktur  perekonomian  nasional  yang makin seimbang, berkembang, dan berkeadilan.

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah deskriptif  kualitatif.  Kriyantono  (2012) menyampaikan bahwa penelitian kualitatif merupakan jenis penelitian yang mendalami  suatu  objek  untuk  mengetahui dan  mendalami  dari  karakter  objek tersebut.  Penelitian  jenis  ini  memiliki tujuan  untuk  menggambarkan  fenomena sedalam-dalamnya melalui proses pengumpulan data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan, bahwa  kompetensi  komunikasi officer marketing memiliki hubungan dengan teori yang  dikemukakan  oleh  Spitzherg  Cupac dalam (Devito  1997)  dengan  indikator motivasi, pengetahuan dan skill. Pada  indikator  Motivasi,  hasil  ditemukan bahwa  setiap  staff marketing  officer dapat meningkatkan motivasinya dengan keinginan  sendiri  yang  dapat  didukung dengan  apresiasi  dan  penghargaan  dari perusahaan. Jika dikaitkan dengan pendekatan  teori  tsb,  motivasi  sebagai kompetensi  komunikasi  interpersonal
marketing officer berkaitan dengan kesediaannya sebagai komunikator perusahaan untuk mendekati atau melakukan interaksi dengan nasabah, telah terbangun  pada  diri  sendiri.  Hal  ini dipandang  sebagai keinginan atau perilaku yang  positif.  Sehingga  kompetensinya didukung  pula  dengan  apresiasi  dan penghargaan yang diberikan oleh perusahaan. Pada indikator pengetahuan, informan menyatakan bahwa staff marketing  officer  telah  dibekali  dengan pelatihan dan bimbingan sehingga Marketing  Officer sudah  dapat  memahami proses pelayanan, produk pembiayaan dan produk  yang  akan  disampaikan  kepada nasabah sesuai dengan kebutuhan. Melalui pendekatan teori tersebut, maka marketing pada  dasarnya  telah  dibekali  bimbingan dan  pelatihan  oleh  pihak  perusahaan, sehingga  marketing  dalam  melakukan pelayanan melalui komunikasi interpersonal,  idealnya  dipandang  telah memiliki  dasar  pengetahuan  yang  cukup kuat atau tatanan kuat pada isi pesan yang akan  disampaikan  kepada  nasabah.  Dasar pengetahuan  berikutnya  tentang  prosedur atau ketentuan yang sesuai dengan isi pesan dari  program  UMKM.  Sehingga  dapat membantu  nasabah  dalam  memahami tentang topik pembicaraan, kata-kata yang diucapkan,  makna  yang  dimaksudkan marketing , melalui situasi yang mendukung keduanya dalam proses komunikasi secara interpersonal. Pondasi pengetahuan demikian  sebagai  kompetensi  komunikasi interpersonal marketing yang  akan  dapat berkembang  melalui  tingkat  pendidikan yang lebih baik dan mengasah pengalaman serta  pengamatan  yang  cermat,  sehingga akan  menjadi  asset  perusahaan  dalam membangun  atau  meningkatkan  loyalitas nasabah UMKM PT.  Sarana Sumut Ventura di masa mendatang.
Pada  indikator  kompetensi  keterampilan, bahwa staff marketing officer piawai dalam situasi    berkomunikasi  dengan  latar belakang  nasabah  yang  berbeda-beda  dan
dapat membujuk nasabah melalui pelayanan yang diberikan.
Pelayanan Marketing  officer dalam melayani nasabah diketahui dari informasi yang  diberikan  informan  bahwa  selama informan melakukan transaksi di PT Sarana Sumut Ventura informan merasakan bahwa pelayanan  yang  diberikan  oleh  staff marketing  officer  sangat  baik  tidak membedakan  nasabah  lama  dan  nasabah baru semuanya dilayani dengan baik. Ketika nasabah  mendapatkan  masalah  dan menanyakan  kepada  staff  marketing, pelayanannya sangat responsive, cepat dan tanggap. Marketing  officer membantu dengan sabar, telaten dan juga menyelesaikan masalah tersebut dari awal hingga  akhir,  dengan  pelayanan  yang diberikan informan merasa puas. Dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah pengguna modal usaha kecil menengah PT Sarana  Sumut  Ventura  disampaikan  dari informan  bahwa  mereka  menggunakan strategi pemasaran yaitu mengikat nasabah,  pelayanan  prima  dan  menjaga hubungan baik.
Jika  dikaitkan  dengan  pendekatan teori kompetensi komunikasi interpersonal tersebut  di  atas,  kepiawaian marketing officer tersebut merupakan suatu kemampuan perusahaan untuk meningkatkan
loyalitas nasabah. memenuhi tujuan Keterampilan dalam berkomunikasi interpersonal  merupakan  kinerja  aktual dari  marketing  sebagai  komunikator  yang langsung  berhadapan  dengan  nasabah. Kompetensi keterampilan marketing officer dalam  proses  komunikasi  interpersonal dapat  dijadikan  tolok  ukur  untuk mengetahui  kepercayaan  nasabah  pada perusahaan. Artinya, marketing officer bisa memenuhi keinginan dan harapan nasabah guna mencapai kepuasannya dalam proses komunikasi interpersonal.
Aspek  Kepercayaan,  dari  hasil penelitian  dapat  disimpulkan  sebagai loyalitas nasabah untuk dapat berlangganan  kembali  atau  melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara
konsisten.  Hal  demikian  sebagai  aset penting bagi perkembangan atau kemajuan perusahaan di masa yang akan datang.
PT.  Sarana  Sumut  Ventura  telah berhasil  memanfaatkan  berbagai  potensi yang  dimilikinya  dalam  menjalankan pemasaran  dan  memberikan  pelayanan yang  terbaik  kepada  nasabah.  Loyalitas nasabah  pada  Lembaga  Layanan  modal UMKM  di  PT.  Sarana  sumut  ventura  dapat diukur pula dari seberapa banyak nasabah yang melakukan Top-up pinjaman pembiayaan dan seberapa banyak nasabah aktif yang rutin membayar angsuran secara lancar sejak tahun 2019 setiap bulannya.
Tabel 6. Nasabah Loyal PT. Sarana Sumut Ventura Bogor Barat
Tahu n Bulan nasabah Top up (nasabah ) Nasabah Lancar (nasabah ) 2019 September 26 179 Oktober 12 190 November 11 169 Desember 21 178 2020 Januari 13 174 Februari 21 199 Maret 31 157 April 19 170 Mei 35 189 Juni 31 198 Juli 45 201 Agustus 42 199 September 44 189 Oktober 41 188 November 45 228 Desember 39 256 Rata-rata 30 192 2021 Januari 56 289 Februari 44 326 Maret 53 330 April 67 321 Mei 62 356 Juni 71 390 Juli 69 331
Agustus 67 328 September 76 398 Oktober 98 405 November 88 410 Desember 90 524 2022 Januari 99 545 Februari 112 567 Maret 78 577 April 99 589 Mei 45 680 Juni 41 691 Juli 40 789 Rata-rata 71 466
Dari data tabel diatas jumlah nasabah yang melakukan  top-up  pinjaman  pembiayaan dan  melakukan  pembayaran  angsuran secara  lancar  terus  meningkat  setiap tahunnya.  Berdasarkan  data  tersebut penjualan produk jasa pinjaman bagi pelaku usaha  kecil  menengah  bukan  hanya disebabkan  karena  melakukan  satu  poin kompetensi  saja,  melainkan  dengan memadukan  semua  kemampuan  dan potensi yang dimiliki oleh PT. Sarana Sumut Ventura  Bogor  Barat  untuk  mencapai loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  data tersebut  konsep  Kompetensi  Komunikasi Interpersonal yakni Pengetahuan, Kemampuan,  dan  Motivasi  telah  berhasil dilakukan  oleh  PT.  Sarana  Sumut  Ventura dan berdampak pada peningkatan loyalitas nasabah  yang  ada  di  PT.  Sarana  Sumut Ventura.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI KESIMPULAN
Kompetensi  komunikasi  interpersonal marketing  officer dalam  meningkatkan loyalitas  nasabah  pada  bidang  jasa pelayanan  modal  usaha  masyarakat  kecil menengah  di  PT.  Sarana  Sumut  Ventura, menggunakan tiga pendekatan kompetensi yaitu  motivasi,  Pengetahuan  dan Skill (kemampuan).  Proses  komunikasi  yang dilakukan oleh marketing dalam pelayanan atau  pemasaran  produk  UMKM  tersebut, telah berkontribusi pada upaya
meningkatkan kepercayaan dan kenyamanan  nasabah  pada  perusahaan. Sehingga  membentuk  loyalitas  nasabah pada perusahaan. Keberhasilan pemasaran melalui  ketiga  pendekatan  kompetensi tersebut  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
1) Kompetensi Motivasi Marketing Officer, telah  tertanam  pada  dirinya  sebagai keinginan  sendiri  sejak  awal,  sebelum melakukan  pelayanan  atau  pemasaran produk. Kesediadan  untuk  mendekati dan  berinteraksi  dengan  nasabah secara langsung, merupakan dorongan yang kuat guna mengetahui lebih dekat keberadaan  nasabah  sebagai  sasaran pelayanan. Kekuatan tersebut didukung  pula  oleh  adanya  apresiasi dan penghargaan dari perusahaan.
2) Marketing pada dasarnya telah dibekali bimbingan dan pelatihan oleh perusahaan, maka kompetensi pengetahuan marketing dalam melakukan pelayanan melalui komunikasi interpersonal dengan nasabah,  idealnya  dipandang  telah memiliki  dasar  yang  cukup  kuat  atau tatanan kuat pada isi pesan yang yang disampaikan, prosedur atau ketentuan sesuai  isi  pesan  tentang  UMKM. Sehingga  nasabah  mudah  memahami topik  pembicaraan,  kata-kata  yang diucapkan,  makna  yang  dimaksudkan marketing dan situasi komunikasi yang mendukung  kedua  belah  pihak. Kompetensi ini perlu ditunjang dengan pendidikan, pengalaman, serta kecermatan marketing yang  memadai dalam  melakukan  pelayanan  melalui komunikasi interpersonal.
3) Kompetensi  keterampilan  marketing menunjukkan  kepiawaian  dan  dapat membujuk  nasabah  dalam  situasi berkomunikasi  dengan  latar  belakang nasabah yang berbeda-beda.
Pelayanan marketing  officer dalam melayani  nasabah  di  PT  Sarana  Sumut Ventura  adalah  dengan  pelayanan  yang sopan, tanggap serta menjelaskan informasi dengan  detail,  mudah  dipahami  oleh
nasabah dan juga tanggap dalam menangani masalah nasabah   dari awal hingga selesai. Sehingga para nasabah merasa puas.
Selama informan melakukan transaksi  di  PT  Sarana  Sumut  Ventura, informan  merasakan  bahwa  pelayanan yang diberikan oleh staff Marketing Officer sangat  baik,  tidak  membedakan  nasabah lama dan nasabah baru semuanya dilayani dengan baik. Ketika nasabah mendapatkan masalah  dan  menanyakan  kepada  staff marketing , pelayanannya sangat responsive,  cepat  dan  tanggap.  Staff marketing officer membantu dengan sabar, telaten  dan  juga  menyelesaikan  masalah tersebut  dari  awal  hingga  akhir,  dengan pelayanan yang diberikan informan merasa puas.
4) Upaya  untuk  meningkatkan  loyalitas nasabah  PT  Sarana  Sumut  Ventura adalah  dengan      meningkatkan  strategi pemasaran,  melalui  pelayanan  prima.
Strategi yang dilakukan
yaitu membangun  hubungan  baik,  mengikat nasabah  (customer  banding).  Dengan strategi yang dilakukan diharapkan para nasabah  akan  tetap  loyal  kepada  PT. Sarana  Sumut  Ventura,  serta  mereka tidak  akan  menghiraukan  nasabah. Nasabah  yang  loyal  akan  mendapatkan pelayanan  prioritas  dan  mendapatkan berbagai reward tersendiri.

## IMPLIKASI
Penelitian ini menggunakan teori Kompetensi  Komunikasi  Interpersonal Spitzberg dan Cupach dalam (Devito, 1997), dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah  di PT. Sarana Sumut Ventura. Hasil penelitian menunjukan  bahwa  PT.  Sarana  Sumut Ventura  Bogor  Barat  memiliki  strategi sendiri    sebagai  upaya  meningkatkan  dan mempertahankan loyalitas nasabah dengan mengacu  kepada  3  indikator  utama  dari teori Kompetensi Komunikasi Interpersonal yakni; Motivasi, Pengetahuan dan S kill (Morreale & Pearson 2008).
Secara teoritis
komunikasi
Interpersonal
yang dilakukan oleh Marketing  Officer  di  PT.  Sarana  Sumut
Ventura  Bogor  Barat  merupakan  susunan komunikasi  yang  ideal  bagi  tugasnya sebagai Marketing .  Teori  kompetensi komunikasi Interpersonal ini telah diterapkan  dan  telah  dilaksanakan  oleh marketing officer PT. Sarana Sumut Ventura dalam  upaya  untuk  dapat  meningkatkan pelayanan nasabah yang cukup berpengaruh kepada meningkatnya loyalitas  nasabah.  Hal  ini  menunjukan bahwa  PT.  Sarana  Sumut  Ventura  telah berhasil menerapkan ketiga indikator pada teori
Kompetensi
Komunikasi
Interpersonal.
Penelitian  juga  menggunakan  teori loyalitas nasabah dengan karakteristik yang dimilikinya.  Griffin  (2005)  Indikator Loyalitas Nasabah adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara berulang
2. Mereferensikan kepada orang lain
3. Membicarakan  hal-hal  yang  positif kepada orang lain
4. Menunjukkan  kekebalan  terhadap tarikan dari pesaing.
Pendapat  Griffin  (2005)  di  atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan  suatu  sikap  positif  nasabah terhadap  suatu  produk  atau  jasa  maupun pada  perusahaan  itu  sendiri  yang  disertai dengan  komitmen  untuk  membeli  produk atau  jasa  perusahaan  tersebut  dan merekomendasikan pada pihak lain.
Secara  teoritis  Loyalitas  nasabah yang  terbentuk  dari  hasil  pengaplikasian Teori  Komunikasi  interpersonal  sudah dapat  dilihat,  terbukti  dari  data  yang  ada pada table 6, dimana jumlah nasabah yang melakukan  pembelian  ulang  jasa  dengan melakukan  top  up  jumlahnya  terus bertambah,  hal  ini  juga  didukung  dari adanya  kabar  positif  sebagaimana  hasil penelitian    di  lapangan  yang  tersebar  dan membuat  banyak  orang  tertarik  untuk dapat melakukan pembelian jasa pembiayaan modal usaha masyarakat kecil menengah di PT. Sarana Sumut Ventura.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfikalia, m.  2009. Faktor-faktor Pendukung Kompetensi Komunikasi Interpersonal . Jurnal Ilmu
Komunikasi,  Vol  6,  No  1,  1-118: Universitas Paramadina, Jakarta. Bahtiar.  2021.  Dampak  pandemi  Covid-19 terhadap  sektor  usaha  mikro,  kecil dan  menengah  serta  solusinya.
Jakarta: info singkat.
Canary D.J & Cody M.J. 1993. Interpersonal Communication. A Goals-Based Approach .  New  Yor k:  St.  Martin’s Press.
Cangara,  Hafied.  1998. Pengantar  Ilmu komunikasi .  Jakarta:  Raja  Grafindo Persada.
Devito,  J. A.  1997.  Human  Communication. New  York:  Harper  Collinc  Colege Publisher.
Griffin,  j.  2005.  Sutomer  Loyalty  :
Menumbuhkan Dann Mempertahankan Pelanggan . Jakarta: Airlangga. Hartley, P. 1999. Interpersonal Communication ,  2nd  ed.  London: Routledge
Hasibuan,  M.  S.  2005. Dasar-dasar perbankan . Jakarta: Bumi Aksara. Kasmir.  2012. Manajemen  Perbankan. Jakarta : Rajawali Pers. Kotler,  P.  2008.  Marketing  Management  " Analysis,  Planning,  Implementation and  control".  New  Jersey:  Prentice Hall International.
Kriyantono, R. (2012). Teknik Praktis Riset
Komunikasi (Edisi Ke-e).
Prenadamedia Group.
Lupiyoadi, R. 2003. Manajemen Pemasaran
Jasa.
Morreale, S. P., & Pearson, J. C. (2008). Why communication education is important:  The  centrality  of  the discipline  in  the  21st  century. Communication  Education,  57(2), 224 – 240.
https://doi.org/10.1080/03634520 701861713
Mulyana,  Deddy.  2000  . Ilmu  Komunikasi Suatu  Pengantar .  Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya. Mulyana,  adedi.  2001. Ilmu  Komunikasi, Suatu  Pengantar .  Bandung:  Remaja Rosdakarya.
Nugraha.  2017.  Kualitas  Komunikasi Interpersonal  Costumer  Service dalam meingkatkan Loyalitas Nasbaah  Bank  Mega.  eJournal  Ilmu Komunikasi, 163-177. Nurudin. 2010. Pengaruh Persepsi Kompetensi  guru  dan  persepsi komunikasi  Interpersonal  Guru Terhadap  Prestasi  Belajar.  Jurnal Komunikasi, ISSN: 2715-721.
Patimah,  S.,  Priyono,  B.  S.,  &  Rasyid,  W. (2016).  Analisis  tingkat  kepuasan konsumen terhadap pelayanan usaha  benih  Padi  Cigeulis  di  Balai Induk  Padi  dan  Palawija  di Kabupaten Kepahing Provinsi Bengkulu. Agrisep, 15(2), 203 – 212.
Romadona.  2016.  Kompetensi  Komunikasi
Interpersonal  Peneliti  Berdasarkan Tipologi Kepribadian. Jurnal
Pekomnas, Vol. 1 No 2, 167 - 176.
Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas & Manajemen Komunikasi : Konsep dan Aplikasi. Jakarta : Rajawali Pers.
Selviana,  M.  n.  2017.  Kompetensi komunikasi Interpersonal Pustakawan  dalam  meningkatkan pelayanan kepada pemustaka. jurnal komunikasi  KAREBA,  Vol.  6  No.1  : Universitas Hasanudin.
Simamora,  B.  2005. Riset  Pemasaran , Jakarta: Gramedia
Spitzberg,  B.  H.,  &  Cupach,  W.  R.  2002.
Interpersonal skills . In M. L. Knapp & J.  A.  Daly  (Eds.),  Handbook  of interpersonal
communication. Thousand Oaks, CA: Sage. Spitzberg,  B.H.,  &  Cupach.W.R.  1984. Interpersonal Communications Competence . Baverly Hills. CA: Sage. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif ,  dan  R  &  D.
Bandung: AFABETA.
Suranto, A.W . 2011. Komunikasi Interpersonal .  Yogyakarta:  Graha Ilmu Thoha,  M.  1990.  Kepemimpinan  dan manajemen (suatu pendekatan
perilaku). Sinar Baru: Bandung
Tjiptono,  F.  2008. Service  Management  : Mewujudkan layanan prima .
yogyakarta: CV. Andi Offset.
Wood, J. T. 2010. Interpersonal
Communication
Everyday
Encounters. Sixth  Edition.  Boston: Wadswort.