## JIAP | Jurnal  Ilmu Administrasi Publik
Vol. 6 No. 2 September 2018, Hal. 93-104

## Efektifitas Pelayanan Penjualan Tiket Penyeberangan Dari Bangsal Menuju Tiga Gili
Mardiah 1 , Baiq Rhinelda 2 , Emi Junianti 3
1 Prodi Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Mataram , Indonesia
2 Prodi Administrasi Bisnis, Universitas Muhammadiyah Mataram, Indonesia
3 Prodi Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Mataram, Indonesia

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Riwayat Artikel: Diterima: 10-7-2018 Disetujui: 11-7-2018
Abstrak : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  efektivitas  pelayanan penjualan  tiket  penyeberangan  dari  Bangsal  menuju  tiga  Gili  dan  untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menghambat pelayanan dari Bangsal menuju  tiga  Gili.  Masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  (a)  bagaimana efektivitas  pelayanan  penjualan  tiket  penyeberangan  dari  Bangsal  menuju tiga  Gili  dan  (b)  faktor-faktor  apa  saja  yang  menghambat  pelayanan penjualan  tiket  penyerangan  dari  Bangsal  menuju  tiga  Gili.  Metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian  kualitatif  dengan teknik  observasi,  teknik  wawancara  dan  teknik  dokumentasi. Data  dalam penelitian ini diperoleh dari data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari  objek  penelitian  dan  data  sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh  secara tidak  langsung.  Pengumpulan  data  melalui  kedua  sumber  tersebut  untuk memperoleh  data  tentang  efektivitas  dan  faktor  penghambat  pelayanan. Hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  efektivitas  pelayanan penjualan  tiket  penyeberangan  dari  Bangsal  ke  tiga  Gili  sudah  dikatakan cukup  efektif  yang  terlihat  dari  indikator-indikator  penunjang  pelayanan publik yaitu reliability, tangibles, responsivess dan assurance.

## Abstract
This study aims to determine the effectiveness of crossing ticket sales services from  Bangsal to three Gili and to find out what factors hinder the service from Bangsal  to  the three Gilis. The problems in  this study are  (a) how  the  effectiveness  of  crossing  ticket  sales  services  from  Ward  to  three Gilis and (b) any factors that hinder the service of ticket sales attacks from Bangsal to three Gili.
The  method  used  in  this  study  is  a  qualitative  research  method  with observation techniques, interview techniques and documentation techniques. Data in this study were obtained from primary data, namely data obtained directly  from  the  object  of  research  and  secondary  data,  namely  data obtained  indirectly.  Data  collection  through  these  two  sources  to  obtain data on effectiveness and service inhibiting factors.
The  results  of  this  study  can  be  concluded  that  the  effectiveness  of crossing  ticket  sales  service  from  Ward  to  three  Gilis  has  been  said  to  be quite  effective  as  seen  from  public  service  supporting  indicators,  namely reliability, tangibles, responsiveness and assurance.

## Kata Kunci:
1. Efektivitas
2. Pelayanan
3. Penjualan
4. Tiket Keyword: 1. Effectiveness 2. Services 3. Sales
4. Tickets

## Latar Belakang
Dalam  mengahadapi  era  globalisasi  yang penuh  dengan  peluang  dan  tantangan,  aparatur negara  sebagai  pelayan  masyarakat yang memberikan  pelayanan  sebaik-baiknya  menuju good  governence.  Pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan  publik  yang  berkualitas  dari  birokrat yang dilakukan secara transparan dan akuntabilitas.
Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin  keberlangsungan  administrasi  negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan  dan  pengelolaan  sumberdaya  yang berasal  dari  dan  untuk  kepentingan  publik. Sebagai  profesi,  pelayanan  publik  berpijak  pada prinsip-prinsip  profesionalisme  dan  etika  seperti akuntabilitas,  efektifitas,  efisiensi,  integritas, netralitas,  dan  keadilan  bagi  semua  penerima pelayanan.
Pelayanan  adalah  bagian  yang  tidak  bisa dipisahkan  dari  berbagai  aspek  kehidupan masyarakat  khsususnya  dalam  meningkatkan kualitas  dan  kapabilitas  yang  terbaik  sebagai suatu sistem pemerintahan  yang baik.  Pelayanan merupakan  segala  usaha  atau  kegiatan  yang dilakukan  seseorang  atau  sekelompok  orang dalam rangka untuk  memenuhi kebutuhan orang lain.  Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu tugas  penting  yang  tidak  dapat  diabaikan  oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi maka hampir dipastikan  semua  sektor  akan  berdampak kemacetan oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang  baik  dan  bahkan  perlu  diformulasikan standar  pelayanan  pada  masyarakat  sesuai dengan  kewenangan  yang  diberikan  oleh pemerintah  pusat  pada  pemerintah  daerah  tanpa memeperhatikan  struktur  daerah  ataupun  jenis pelayanan di daerah tersebut. Misalnya dalam hal ini  daerah  pariwisata  baik  yang  bertarap  local maupun internasional.
Dalam konteks pelayanan di daerah wisata, tingkat  kepuasan  pelanggan  sangat  ditentukan oleh  pelayanan  yang  baik  yang  didukung  oleh prasana  dan  sumber  daya  manusia  yang mempunyai  kualitas  dan  kapabilitas  yang  baik pula.  Hal  ini,  tentu  tidak  luput  dari  pantauan terhadap  suatu  daerah  yang  berada  di  daerah Nusa  Tenggara  Barat  khususnya  di  bagian  utara pantai  Lombok  Utara  yang  bernama  pelabuhan bangsal.
Pelabuhan  bangsal  merupakan  sebuah tempat  dimana  disediakan  pelayanan  penjualan tiket  untuk  menyeberang  menggunakan  boat kayu dari Lombok ke tiga gili matra (Gili Meno, Gili Air dan Gili Trawangan), pelabuhan Bangsal memiliki  lokasi  yang  sangat  strategis  dimana berada  tepat  di  jalur  persimpangan  untuk menampung  para  tamu  baik  dari  jalan  pusuk mongkey forest ataupun dari jalan raya Senggigi.
Kondisi  geografis  yang  menunjang  akan sangat memudahkan para tamu untuk berkunjung ke pulau gili melalui pelabuhan bangsal. Kondisi yang  berada  tepat disebuah  teluk yang memungkinkan semua boat kayu dapat mendarat tepat  dipinggir  pantai  tanpa  harus  khawatir dengan  air  pasang  dan  surut  dan  juga  kondisi volume  air  yang  rendah.  Sehingga  semua  boat kayu  akan  mampu  beroperasi  setiap  saat  tanpa mengenal  waktu  dan  kondisi  air,  adapun berbagai  macam  harga  yang  ditawarkan  Dalam melakukan  Penyeberangan  ke  pulau  gili  matra dengan berbagai macam tarif yang berlaku tahun 2017 Sebagai berikut :
1.  Boat ke Gili Air : Rp. 12.000 per orang 2.  Boat ke Gili Meno : Rp. 13.000 per orang 3.  Boat  ke  Gili  Trawangan  :  Rp.  15.000  per orang
Untuk speed boat atau fastboat diberlakukan  harga  Rp.  85.000,-  per  orang menuju Gili Trawangan. Adapun lama perjalanan  menggunakan  boat  kayu  terbilang cukup  cepat  hanya  membutuhkan  waktu  20 menit  saja  ke  Gili  Trawangan,  10  menit  ke  Gili Air dan 15 menit ke Gili Meno, hal ini dapat kita maklumi  karena  memang  semua  fasilitas  mesin sudah  di  lengkapi  dengan  mesin  85  sampai dengan 100 PK dengan kapasitas penumpang 40 orang per boat sekali jalan.
Semua  boat  kayu  yang  beroperasi  berada dalam  naungan  sebuah  perusahaan  yang  telah memilki  ijin  pelayaran  dan  juga  memegang asuransi  jasa  raharja  sebagai  sebuah  referensi keselamatan lalu lintas. Pelabuhan Bangsal telah didirikan  atas  dasar  pemberian  pelayanan  yang baik  kepada  para  wisatawan  dan  pula  sebagai penunjang  ekonomi  masyarakat  terutama  para nelayan  yang  beralih  profesi  sebagai  pemilik kapal penumpang, secara tidak langsung pelabuhan bangsal telah menyerap banyak tenaga kerja  dengan  menempatkan  orang-orang  tertentu sebagai pemegang operasional. Untuk mengefesiensikan peran dan fungsi bagi masing- masing  personal  atau  steak  holder  maka
dibentuklah  suatu  koperasi  yang  bernama  karya bahari.
Koperasi  KARYA  BAHARI  merupakan pemegang  saham  terbesar  atau  sebagai  tempat bernaungnya semua kapal kayu  yang beroperasi. Namun  setelah  disurvey  Koperasi  Karya  Bahari di  pelabuhan  Bangsal  ternyata  untuk  kebutuhan transportasi  laut,  yakni  tempat  penjualan  tiket kapal  Penyeberangan  masih  menggunakan  cara sederhana,  yakni  para  pembeli  tiket  harus menyiapkan  uang  untuk  setiap  kali  pembelian tiket  serta  petugas  masih  mencatat  nama penumpang  dengan  pena  dan  kertas.Koperasi Karya  Bahari  memiliki  jumlah  karyawan  100 orang  baik  yang  bertugas  dalam  loket  penjualan tiket maupun yang bertugas sebagai boatman.Jumlah  kapal  untuk  Penyeberangan sebanyak  52  kapal  kayu  dimana  setiap  kapal dipegang oleh satu orang boatman.Pada pelabuhan  bangsal  terdapat  2  loket  tempat penjualan  tiket,untuk  jalur  Penyeberangan  ke Gili  Trawangan  dan  Gili  Meno  satu  jalur  dan ditugaskan  sebanyak  lima  orangkaryawan  dan satu  loket  penjualan  tiket  khusus  untuk Penyeberangan ke Gili Air ditugaskan dua orang karyawan.Setiap  karyawan  yang  bekerja  pada Koperasi  Karya  Bahari  dilakukan  dengan  cara pergantian  jadwal  kerja  antara  karyawan  yang satu  dengan  karyawan  yang  lainnya  baik  pada loket  penjualan  tiket  dipelabuhan  bangsal maupun loket penjualan tiket yang berada di tiga gili  tersebut  sesuai  dengan  peraturan  dan  jadwal kerja yang telah ditetapkan.
Pada koperasi Karya Bahari telah disediakan: 1. Konter  ticket  yang  siap  melayani  penumpang dari pukul 07.00 pagi hingga pukul 05.00 sore yang  setiap  satu  orang  penumpang  dilayani kurang lebih lima menit oleh setiap karyawan yang berada pada Koperasi Karya Bahari.
2. Adanya  porter  sebagai  bagian  dari  pelayanan akan  tetapi  anda  harus  mengeluarkan  uang lebih  untuk  meminta  jasa  porter  dalam membawa barang bawaan and porter membawa baran a, perlu diingat bahwa biaya boat  tidak  termasuk  dalam  jasa  porter,  jadi sebelum g anda maka negoisasi harga terlebih dahulu  demi  menghindari  kesalahpahaman nanti.
3. Life  jacket  yang  sudah  tersedia  di  atas  kapal kayu dengan jumlah melebihi jumlah penumpang yang ada.
4. Hingga  saat  ini  Koperasi  Karya  Bahari  telah banyak  menyumbangkan  dana  berupa  pajak pendapatan  yang  secara  tidak  langsung
membantu  dalam  meningkatkan  otonomi daerah ke arah yang lebih baik.

## Tinjauan Pustaka

## a. Teori Efektivitas
Efektivitas memiliki arti berhasil atau tepat guna.  Efektif  merupakan  kata  dasar,  sementara kata sifat dari efektif adalah efektivitas. Menurut Effendy (1989) mendefinisikan efektivitas sebagai  berikut:  “Komunikasi  yang  prosesnya mencapai  tujuan  yang  direncanakan  sesuai dengan  biaya  yang  dianggarkan,  waktu  yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 1989:14).
Efektivitas  menurut  pengertian  di  atas mengartikan  bahwa  indikator  efektivitas  dalam arti  tercapainya  sasaran  atau  tujuan  yang  telah ditentukan sebelumnya merupakan sebuah pengukuran  dimana  suatu  target  telah  tercapai sesuai  dengan  apa  yang  telah  direncanakan. Pengertian  lain  menurut  Susanto,  “Efektivitas merupakan daya pesan untuk mempengaruhi atau tingkat kemampuan pesan-pesan untuk mempengaruhi”  (Susanto,  1975:156).  Menurut pengertian  Susanto  diatas,  efektivitas  bisa diartikan  sebagai  suatu  pengukuran  akan tercapainya  tujuan  yang  telah  direncanakan sebelumnya secara matang.
Menurut pendapat Mahmudi dalam bukunya  Manajemen  Kinerja  Sektor  Publik mendefinisikan efektivitas, sebagai berikut:
“Efektivitas  merupakan  hubungan  antara output  dengan  tujuan,  semakinbesar  kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, makasemakin  efektif  organisasi,  program  atau kegiatan”  (Mahmudi,  2005:92).  Efektivitas berfokus  pada  outcome  (hasil),  program,  atau kegiatan yang dinilai efektif apabila output yang dihasilkan dapat memenuhi tujuan yang diharapkan atau dikatakan spending wisely.
Sehubungan  dengan  hal  tersebut  di  atas, maka efektivitas adalah menggambarkan seluruh siklus  input,  proses  dan  output  yang  mengacu pada  hasilguna  daripada  suatu  organisasi, program  atau  kegiatan  yang  menyatakan  sejauh mana  tujuan  (kualitas,  kuantitas,  dan  waktu) telah  dicapai,  serta  ukuran  berhasil  tidaknya suatu  organisasi  mencapai  tujuannya  dan mencapai target-targetnya.

## 96 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 6, No. 2, Bulan September Tahun 2018 hal 93-104
Hal ini berarti, bahwa pengertian efektivitas yang dipentingkan adalahsemata-mata hasil  atau  tujuan  yang  dikehendaki.  Pandangan yang  sama  menurut  pendapat  Peter  F.  Drucker yang  dikutip  H.A.S.  Moenir  dalam  bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia yang mendefinisikan  efektivitas,  sebagai  berikut efektivitas,  pada  sisi  lain,  menjadi  kemampuan untuk  memilih  sasaran  hasil  sesuai.  Seorang manajer  efektif  adalah  satu  yang  memilih kebenaran  untuk  melaksanakan”  (Moenir, 2006:166). Memperhatikan pendapat para ahli di atas,  bahwa  konsep  efektivitas  merupakan  suatu konsep  yang  bersifat  multidimensional,  artinya dalam  mendefinisikan  efektivitas  berbeda-beda sesuaiterintegrasinya sasaran dan kegiatan organisasi  secara  menyeluruh,  kemampuan adaptasi  dari  organisasi  terhadap  perubahan lingkungannya. Mengaju  pada penjelasan diatas, maka  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  secara efektif  perlu  adanya  harmonisasi  kemampuan sumberdaya  dengan  menggunakan  sarana  yang lain sehingga sasaran yang akan dacapai menjadi jelas. Pencapaian sasaran tersebut dapat dikatakan  efektif  apabila  adanya  keharmonisan. Setiap  pekerjaan  pegawai  dalam  organisasi sangat  sangat  menentukan bagi  pencapaian hasil kegiatan seperti yang telah direncanakan terlebih dahulu.  Untuk  itu  faktor  keefektifannya  banyak mempengaruhi  kepada  kemampuan  aparatur  dan organisasi  dalam  melaksanakan  tugas  dan kewenangannya. Tingkat pencapaiantujuan aparatur dalam suatu organisasi dikatakan efektif apabila  pencapaian  itu  sesuai  dengan  tujuan organisasi dan memberikan hasil yang bermanfaat.
Menurut  beberapa  ahli  mengemukakan pendapatnya tentang efektivitas antara lain:
McDonald  dan  Lawton  (1997)  dalam
Ratminto dan Winarsih (2010:174)
mengemukakan bahwa efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang dan misi  organisasi.  Definisi  efektivitas  menurut Ratminto  dan  Winarsih  (1997:174)  adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam  bentuk  target,sasaran  jangka  panjang maupun  misi  organisasi,  akan  tetapi  pencapaian tujuan  ini  harus  juga  mengacu  pada  visi organisasi.
Konsep  tingkat  efektivitas  organisasi menunjuk pada tingkat jauh organisasi melaksanakan  kegiatan  atau  fungsinya  sehingga
tujuan  yang  telah  ditetapkan  dapat  tercapai dengan  menggunakan  alat-alat  dan  sumber  daya yang  ada  secara  optimal.  Konsep  efektivitas organisasi  meliputi  dua  aspek  yaitu:  tujuan organisasi  dan  pelaksanaan  fungsi  atau  cara untuk  mencapai  tujuan  tersebut.  Selanjutnya Gibson  dalam  Waluyo  (2007  :89),  menjelaskan lima  kategori  umum  kriteria  keefektifan  mulai dengan dimensi waktu jangka pendek yaitu:
Kriteria produksi, mencerminkan kemampuan  organisasi  untuk  menghasilkan jumlah  dan  kualitas  keluaran  yang  dibutuhkan lingkungn.
Kriteria  efisiensi,  perbandingan  keluaran tesrhadap  masukan  yang  mengacu  pada  ukuran pengguna  sumberdaya  yang  langka  dalam organisasi.
Kriteria kepuasan, adalah ukuran keberhasilan organisasi dalam memenuhi kebutuhan  karyawan  dan  anggotanya  termasuk pelanggan.
Kriteria  keadaptasian,  tingkat  dimana organisasi  dapat  dan  benar-benar  tanggap terhadap perubahan internal.
Kriteria  pengembangan,mengukur  kriteria organisasi  untuk  meningkatkan  kafasitasnya menghadapi lingkungan.
Kriteria  dalam  pengukuran  efektivitas organisasi menurut Steers dalam Makmur Syarif (2008:  125)  sebagai  berikut:  1.  Produktivitas,  2. Kemampuan  adaptasi  atau  fleksibilitas,  3. Kepuasan  kerja,  4.  Kemampuan  berlaba,  5. Pencarian sumber daya.
Menurut  Makmur  (2011:  7)  dari  segi kriteria efektivitas, unsur-unsurnya antara lain:1) Ketepatan  penentuan  waktu,  2)  Ketepaan perhitungan biaya, 3) Ketepatan dalam pengukuran,  4)  Ketepatan  dalam  menentukan pilihan,  5)  Ketepatan  berpikir,  6)  Ketepatan dalam  melakukan  perintah,  7)  Ketepatan  dalam menentukan tujuan, 8) Ketepatan dalam sasaran.
Dari  beberapa  pengertian  teori  efektivitas yang  telah  dikemukakan  diatas,  maka  dalam penelitian  ini  peneliti  dapat  menyimpulkan bahwa  efektivitas  merupakan  ukuran  yang digunakan  oleh  organisasi  dalam  mencapai tujuan organisasi  yang sesuai dengan target,  visi maupun misi organisasi yang telah ditetapkan.

## b. Teori Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  tidak  terlepas  dari masalah  kepentingan  umum,  yang  menjadi asal-usul  timbulnya  istilah  pelayanan  publik. tentunya  memberikan  pelayanan  terbaik kepada  publik  atau  masyarakat.  Sebelum menjelaskan  lebih  lanjut  mengenai  pelayanan publik,  maka  peneliti  akan  menguraikan terlebih dahulu pengertian pelayanan.
Menurut  Ratih  Huriyati  yang  dikutip dari  Zeithaml  dan  Bitner  dari  bukunya  yaitu Service Marketing mengemukakan bahwa : “Pelayanan  adalah  seluruh  aktivitas  ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,  dikonsumsi  dan  diproduksi  pada  saat bersamaan,  memberikan  nilai  tambah  dan secara  prinsip  tidak  berwujud  ( intangible) bagi  pembeli  pertamanya”  (Huriyati,  2005: 28).
Berdasarkan  dari  definisi  diatas  dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah  sesuatu  yang  tidak  berwujud  tetapi dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  atau masyarakat.
Pelayanan tidak
dapat mengakibatkan peralihan
hak atau kepemilikan  dan  terdapat  interaksi  antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Pelayanan  merupakan  suatu  kegiatan  yang dilakukan  oleh  seseorang  atau  kelompok dalam  memberikan  kepuasan  kepada  yang menerima  pelayanan.  Pelayanan  hakekatnya adalah  serangkaian  kegiatan,  karena  itu pelayanan  merupakan  proses.  Pelayanan sebagai  proses  berlangsung  secara  rutin  dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Pendapat lain mengenai definisi pelayanan  publik  dikemukakan  oleh  Moenir sebagai:  “kegiatan  yang  dilakukan  oleh seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan landasan  faktor  materil  melalui  sistem, prosedur,  dan  metode  tertentu  dalam  rangka usaha  memenuhi  kepentingan  orang  lain sesuai dengan haknya.Sejalan dengan pendapat tersebut, Sadu
Wasistiono mengemukakan bahwa:
“Pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh  pemerintah,  pihak  swasta  atas  nama pemerintah  ataupun  pihak  swasta  kepada masyarakat,  dengan  atau  tanpa  pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”
(Wasistiono, 2001:51-52).
Berdasarkan  kedua  pendapat  di  atas bahwa  pelayanan  publik  itu  diselenggarakan sesuai dengan sistem atau prosedur dan bukan hanya  diberikan  instansi  atau  lembaga pemerintah  saja,  melainkan  juga  diberikan oleh pihak swasta. Kegiatan pelayanan publik yang  diselenggarakan  pemerintah  untuk masyarakat  meliputi  banyak  hal,  yaitu  yang menyangkut  semua  kebutuhan  masyarakat baik  berupa  barang  maupun  jasa.  Hal  ini sejalan dengan pendapat Pamudji bahwa: “Jasa  pelayanan  pemerintah  yaitu  berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa, jenis  pelayanan  publik  dalam  arti  jasa-jasa, yaitu  seperti  pelayanan  kesehatan,  pelayanan keluarga,  pelayanan  pendidikan,  pelayanan pencarian keadilan” (Pamudji, 1994:21-22).
Berdasarkan  pendapat  di  atas,  jasa pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah kepada  masyarakat  yaitu  berbagai  kegiatan yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa, jenis  pelayanan  publik  dalam  arti  jasa-jasa yaitu  seperti  pelayanan  kesehatan,  pelayanan pendidikan, pelayanan keluarga, serta pelayanan administrasi.
c. Standar Pelayanan Publik
Menurut Wasistiono (Hardiyansyah (2011:28) menyatakan setiap penyelenggaraan pelayan,  sebagai  jaminan  adanya  kepastian bagi  pemberi  didalam  pelaksanaan  tugas  dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya dan standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik sebagai  pedoman  yang  wajib  ditaati  dan dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan,  serta  sebagai  alat  kontrol masyarakat  dan/atau  penerima  layanan  atas kinerja  penyelenggara  pelayanan.  Dalam Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  (MenPAN)  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  16  Tahun  2014,  tentang  pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelanggaraan  pelayanan  publik  yang meliputi:
1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative.
2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
a. Waktu Pelayanan Waktu  pelayanan  adalah  jangka  waktu yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
b. Biaya/Tarif
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan  antara  penyelenggara  dan masyarakat.
c. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikandan diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang telah  ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini merupakan  hasil  dari  setiap  spesifikasi jenis pelayanan.
d. Kompetensi Pelaksana Kompetensi
pelaksana adalah kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
e. Perilaku Pelaksana Perilaku  pelaksana  adalah  sikap  petugas dalam memberikan pelayanan.
f. Maklumat Pelayanan Maklumat  pelayanan  adalah  merupakan pernyataan  kesanggupan  dan  kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
g. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan  adalah  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Dalam  Ratminto  dan  Winarsih  (2010: 182)  Zeinthml,  Parasuraman,  dan  Berry menjelaskan bahwa pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan
menggunakan  beberapa  indikator  kinerja pelayanan, yaitu:1. Kemampuan fisik (Tangible,) 2.  Reliabilitas (Reliability), 3. Responsivitas (Responsiveness) , 4. Kompetensi (Competence) ,  5.  Kesopanan (Courtesy) ,  6.  Kredibilitas (Credibility) ,  7. Keamanan  ( Security) ,  8.  Akses (Acces), 9.
Komunikasi (Communication), 10. Pengertian ( Understanding the customer)

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian kualitatif  adalah  penelitian  yang  bermaksud untuk  memahami  fenomena  tentang  apa  yang dialami  oleh  subjek  penelitian  secara  holistik, dan  dengan  cara  deskripsi  dalam  bentuk  kata- kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah  dan  dengan  memanfaatkan  berbagai metode alamiah (Moleong, 2011:6).
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  Kantor Koperasi  Karya  Bahari  Bangsal  Kecamatan Pemenang Kabupaten Lombok Utara.
Sumber data dalam penelitian ini adalah data  primer  yang  merupakan  data  yang diperoleh  dari  hasil  pengamatan  langsung (observasi)  dengan  pihak-pihak  terkait.  Dalam hal  ini pegawai  Kantor  Koperasi  Karya Bahari Bangsal  Kecamatan  Pemenang  Kabupaten Lombok  Utara  Untuk  mengumpulkan  data yang  dibutuhkan  dalam  penulisan  ini  maka digunakan pengumpulan data sebagai berikut :
1. Penelitian Lapangan ( Field Research )
a. Pengamatan ( Observasi )
b. Wawancara ( Interview )
Teknik  analisa  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  data kualitatif,  mengikuti  konsep  yang  diberikan Miles  dan  Huberman.  Miles  dan  Huberman dan  Saldana  (2014),  mengemukakan  bahwa aktifitas dalam analisis data kualitatif dilakukan  secara  interaktif  dan  berlangsung secara  terus  menerus  pada  setiap  tahapan penelitian  sehingga  sampai  tuntas,  dan datanya  sampai  jenuh.  Aktivitas  dalam analisis  data,  yaitu data  reduction,  data display,  data  reduction,  dan  conclusion drawing/verification.

## Hasil dan Pembahasan
a. Efektivitas Pelayanan Penjualan Tiket Penyeberangan  dari  Bangsal  Menuju  Tiga Gili  (Studi  Pada  Koperasi  Karya  Bahari Bngsal  Kecamatan  Pemenang  Kabupaten Lombok Utara)
Berdasarkan hasil penelitian penulis mencoba menganalisis  efektivitas  pelayanan  penjualan  tiket Penyeberangan  menuju  tiga  gili  berdasarkan persepsi  dari  beberapa  narasumber  yang  sudah
penulis  wawancarai  dengan  mengajukan  beberapa pertanyaan secara terstruktur. Efektivitas pelayanan penjualan  tiket  Penyeberangan  dapat  diukur berdasarkan indikator-indikator yang dapat menunjang  keberhasilan  pelayanan  publik  yaitu Reliability (kemampuan organisasi untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan secara akurat dan terpercaya.), Tangible (kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan oleh  pemberi  jasa),  Responsiviness  (kemampuan untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa  adanya suatu  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi negatif  dalam  kualitas  pelayanan),  Assurance (pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan)dan Empathy  (memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupa  memahami keinginan  konsumen).  (Zeithhaml,  Parasuraman  & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46)
4.3.1.1 Reliability atau Keandalan Reliability atau Keandalan Merupakan Pelayanan  Dengan  Tepat  Dan  Benar  dimana dimensi  ini  merujuk  pada  kemampuan  untuk menghantarkan  layanan  sesuai  seperti  yang  telah dijanjikan  tanpa  suatu  kesalahan  (konsisten)  serta akurat.
Reability juga merupakan kemampuan organisasi  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,  dan  dengan  akurasi  yang  tinggi.  “Dalam pelayanan  penjualan  tiket  Penyeberangan  pada koperasi  karya  bahari  di  Pelabuhan  Bangsal  telah didirikan atas dasar pemberian pelayanan yang tepat dan  benar  baik  kepada  para  wisatawan  asing maupun  wisatawan  mancanegara  dan  sebagai
penunjang  ekonomi  masyarakat  terutama  para nelayan  yang  beralih  profesi  sebagai  pemilik  kapal penumpang,  secara  tidak  langsung  pelabuhan bangsal telah menyerap banyak tenaga kerja dengan menempatkan orang-orang tertentu sebagai pemegang operasional..Berdasarkan hasil wawancara mengenai, Bagaimanakah menurut anda mengenai  pelayanan  tiket  pada  koperasi  karya bahari?
Ibu  Maria  selaku  pelanggan  tiket  pada koperasi Karya Bahari mengatakan :
“Kalau menurut saya pelayanan pada koperasi karya bahari itu bisa dikatakan  cukup memuasakan karena  staf  atau  karyawannya  cukup  ramah  dan sopan  dalam  melayani  saya  sebagai  salah  satu pelanggan  tiket  disini”.  (Wawancara  Pada  tanggal 15-04-2018)
Pernyataan serupa juga  diungkapkan oleh ibu noviana selaku pelanggan tiket pada koperasi karya bahari:
“Dalam  Pelayanan  yang  diberikan  oleh koperasi karya bahari dimana para  pegawai di sana sangat  ramah,  dan  gesit  dalam  melayani  kami sehingga saya merasa nyaman dalam membeli tiket, dan  disana  tersedia  fasilitas  yang  nyaman  untuk kami  para  pelanggan  tiket  penyeberangan”.
(Wawancara pada tanggal 15-04-2018)
Hal  tersebut  juga  selaras  dengan  pernyataan yang  diungkapkan  oleh  Bapak  Suryadi  selaku pelanggan  tiket  pada  koperasi  karya  bahar Berdasarkan  hasil  wawancara,  Bagaimanakah perasaan  anda  saat  diberikan  pelayanan  oleh  para staf  atau  pegawai  pada  koprasi  karya  bahari? mengatakan :
“Saya  merasa  sangat  puas  dengan  pelayanan yang  diberikan,staf  atau  karyawan  yang  melayani saya  dengan  sepenuh  hati  tanpa  membeda-bedakan pelanggannya.”  (Wawancara  pada  tanggal  15-04- 2018)
Dari  pernyataan  ketiga  narasumber  diatas menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan koperasi  karya bahari mendapat  respon positif oleh masyarakat  yang  menggunakan  jasa  pelayanan
koperasi  karya  bahari  dalam  hal  ini  ialah penyeberangan antar pulau.
Koperasi karya bahari telah melakukan upaya pemberian  pelayanan  yang  terbaik,  pelayanan adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas yang  bersifat  tidak  kasa  mata  (tidak  dapat  diraba yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  persahaan  pemberi  pelayanan  yang diaksudkan  untuk  memecahkan  permasalahan konusmen  atau  pelanggan  (Gronroos  1990  dalam Ratminto dan Winarsih) (2010:2).
Dengan  memberikan  pelayanan  yang  tepat baik  itu  dari  pelayanan  administrasi  maupun fasilitas  yang  menujang  bagi  pelanggan.  Para pegawai  koperasi  karya  bahari  telah  diberikan arahan  oleh  atasan  untuk  memberikan  pelayanan yang  maksimal  sesuai  dengan  visi  dan  misi  dari koperasi  karya  bahari  itu  sendiri,  sehingga  tujuan dan  harapan  yang  dicita-citakan  bersama  akan tercapai.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  pelayanan yang  ramah,  dan  gesit  dalam  memberikan pelayanan bagi pelanggan itu sendiri.

## Tangibles atau Bukti Fisik
Tangibles  atau  Bukti  Fisik  yaitu  Penyedia yang  memadai,sumber  daya  manusia  dan  sumber daya  lainnya.  Merupakan  kemampuan  suatu perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi jasa.  Yang  meliputi  fasilitas  (gedung,  dan  lain sebagainya),  perlengkapan  dan  peralatan  yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.  Dalam  konteks  pelayanan  dideaerah wisata  tepatnya  pada  koperasi  karya  bahari  bahwa tingkat  kepuasan  para  pelanggan  sangat  ditentukan oleh  pelayanan  yang  baik  yang  didukung  oleh sarana  dan  sumber  daya  manusia  yang  mempunyai kualitas dan kapabilitas yang baik .
Tangible  yang  baik  akan  mempengaruhi persepsi  pelanggan.  Pada  saat  yang  bersamaan aspek  tangible  ini  juga  merupakan  salah  satu sumber  yang  mempengaruhi  harapan  pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan responden menjadi  lebih  tinggi.,  maka  harapan  terhadap
pelayanan  yang  lain  akan  baik.  Mereka  berharap para  pelayannya  memberikan  pelayanan  cepat. Karena  suatu  service  tidak  bisa  dilihat,  tidak  bisa dicium  dan  tidak  bisa  diraba,  maka  aspek  tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan  akan  menggunakan  indera  penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Hal  ini  tentu  saja  tidak  luput  dari  pantauan terhadap  suatu  daerah  yang  berada  di  Nusa Tenggara  Barat  khususnya  di  bagian  utara  pantai Lombok  utara  yang  bernama  pelabuhan  bangsal tempat  dimana  penjualan  tiket  Penyeberangan tersebut.
Hal  tersebut  sesuai  dengan  pernyataan  yang dikemukakan  oleh  Bapak  Karim  selaku  pelanggan tiket  pada  koperasi  karya  bahari  Berdasarkan  hasil wawancara,  Bagaimanakah  menurt  anda  pasilitas yang ada pada koprasi karya bahari ? mengatakan:
“Menurut  saya  sarana  dan  prasarana  yang disediakan  dikoperasi  ini  cukup  memadai,terlihat dari bangunan gedung yang luas,bersih serta terjaga keamanan  dan  kenyamanannya,apalagi  ditambah dengan adanya TV dan tempat duduk, jadinya saya bisa  menonton  untuk  menunggu  pemberangkatan boat.” (Wawancara pada tanggal 19-04-2018)
Pernyataan serupa juga diungkapkan oleh Ibu Rohana selaku pelanggan tiket pada koperasi karya bahari  Berdasarkan  hasil  wawancara  apakah  anda puas  dengan  fasilitas  yang  ada  pada  koprasi  karya bahari? mengatakan :
“Saya  sangat  senang  membeli  tiket  pada koperasi  karya  bahari  ini  karena  ruangannya  tidak panas, ada AC apalagi sudah tersedia jaringan wafi gratis.jadi  saya  tidak  bosan  menunngu  waktu pemberangkatan  boatanya”  (Wawancara  pada tanggal 19-04-2018)
Hal  ini  juga  didukung  oleh  pernyataan  yang disampaikan  oleh  Icha  selaku  pelanggan  tiket  pada koperasi karya bahari mengatakan :
“Saya puas dengan adanya mushola dan toilet yang disediakan, karena  toiletnya bersih dan wangi jarang  sekali  saya  melihat  ada  toilet  umum  yang bersih  dan  wangi.”  (Wawancara  pada  tanggal  19- 04-2018)
Dari  penyataan  ketiga  informan  diatas menunjukkan  bahwa  penampilan  dan  kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sudah  sangat  terlihat  dan  nyata  dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  koperasi  karya bahari.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  koperasi  karya bahari  memberikan  fasilitas  yang  cukup  memadai kepada pelanggan.
Bapak  Lalu  Zaenal  Abidin  selaku  pegawai pada  koperasi  karya  bahari  Berdasarkan  hasil wawancara,  Apakah  sumber  daya  yang  ada  pada koprasi karya bahari telah cukup atau masih kurang ? mengatakan:
“Sumber  daya  manusia  pada  koperasi  karya bahari  masih  memiliki  kendala  pada  setiap  posisi yang diemban masing-masing,karena dalam penempatan  posisi  pada  koperasi  karya  bahari  ini tidak  sesuai  dengan  bidang  yang  kita  miliki,  ini disebabkan karena kekurangan pegawai”. (Wawancara pada tanggal 21-04-2018)
Pernyataan  serupa  juga  diungkapkan  oleh Bapak  Muludin  selaku  sekertaris  pada  koperasi karya bahari mengatakan:
“Pada  saat  ini  perusahaan  kami  kekuangan sumber  daya  manusia  sehingga  terkadang  kita menggunakan  tenaga  pembantu  tambahan  dalam melaksanakan  tugas,  biasanya  ini  terdapat  pada bidang  keamanan  dan  ketertiban.”  (Wawancara pada tanggal 21-04-2018)
Dari  pernyataan  kedua  narasumber  diatas menunjukkan  bahwa  sumber  daya  manusia  pada koperasi  karya  bahari  sedikit  mengalami  kesulitan dalam melaksanakan tugas sehingga dalam memberikan pelayanan tidak menjadi begitu efektif karena keterbatasan sumber daya tersebut.
Sehingga  diharapkan  dalam  melaksanakan roda  perusahaan  koperasi  karya  bahari  perlu melakukan  penambahan  karyawan  mereka  agar tercapainya  visi  dan  misi  koperasi  karya  bahari tersebut.penambahan  itu  juga  tidak  luput  dengan pelatihan  dan  pembinaan  sehingga  memperoleh pegawai  atau  karyawan  yang  profesional  dalam melaksanakan pekerjaan.
Responsiviness  atau  Ketanggapan  (Keinginan melayani Konsumen Dengan Cepat)
Sebagai keinginan untuk membantu (willingness  to  help),  bagaimana  memberikan layanan  yang  cepat  dan  menangani  masalah  atau komplain  dengan  baik.  Sebuah  istilah  lain  yang sering  kita  dengar  adalah  tanggap  terhadap kebutuhan  pelanggan.  Sebagaimana  sifat  manusia yang  pada  umumnya  senang  apabila  diperhatikan, dilayani  dengan  cepat  dan  dibantu  pada  saat mengalami  masalah,  maka  responsiveness  yang dimaksudkan  disini  adalah  pengukuran  mengenai ketiga hal tersebut di atas.
Merupakan suatu kemampuan untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan konsumen  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan yang  jelas  menyebabkan  persepsi  negatif  dalam kualitas pelayanan.kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan  dua  faktor  utama,yaitu  persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Responsiveness  (tanggap)  adalah  adanya  keinginan untuk  menolong  konsumen  dan  menyediakan kecepatan  dan  ketepatan  pelayanan.  Harapan pelanggan  terhadap  kecepatan  pelayanan  hampir dapat dipastikan akan berubah yang kecendrungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa  ekonomi  waktu  adalah  “scarce  resources”. Karena  itu  waktu  sama  dengan  uang  yang  harus digunakan  secara  bijak.  Itulah  sebabnya  pelanggan merasa tidak puas apabila waktunya terbuang secara percuma  karena  dia  sudah  kehilangan  kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi. Pelanggan bersedia  untuk  mengorbankan  atau  membayar pelayanan  yang  lebih  mahal  untuk  setiap  waktu yang dapat dihemat.
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka  layanan  dapat  dikatakan  berkualitas,  dan sebaliknya.  Singkat  kata,  kualitas  pelayanan  dapat di  definisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaaan antara  kenyataan  dan  harapan  pelayanan  pelanggan yang  mereka  terima.responsiveness  juga  dapat diartikan  sebagai  respons  atau  kesigapan  karyawan dalam  membantu  pelanggan  dalam  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap,  yang  meliputi kesigapan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan menangani keluhan pelanggan.
Assurance  atau  jaminan  dan  kepastian (Tingkat  Perhatian  Terhadap  Etika  Dan  Moral Dalam Memberikan Pelayanan)
Merupakan  pengetahuan,  kesopansantunan, dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dalam memberikan pelayanan administrator perlu juga memperhatikan etika dalam memberikan pelayanan ini akan dapat mempengaruhi  efektivitas  dari  perusahaan  itu sendiri  karena  pelayanan  yang  baik  salah  satunya adalah melihat perilaku dari administror itu sendiri. Salah  satu  yang  dapat  ditangkap  oleh  pelanggan adalah  etika  dalam  memberikan  pelayanan  yang ditunjukkan  oleh  pemberi  layanan.  Mengingat dampaknya  yang  cukup  hebat  dalam  menggaet pelanggan,  maka  para  pemilik  usaha  harus memberikan perhatian dan pelatihan yang memadai kepada  Customer  Service  sebagai  garda  terdepan untuk mendukung kemajuan usaha mereka.
Memberikan layanan yang cepat dan menangani  masalah  atau  komplain  dengan  baik. Sebuah  istilah  lain  yang  sering  kita  dengar  adalah tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Sebagaimana  sifat  manusia  yang  pada  umumnya senang  apabila  diperhatikan,  dilayani  dengan  cepat dan  dibantu  pada  saat  mengalami  masalah,  maka responsiveness  yang  dimaksudkan  disini  adalah pengukuran mengenai ketiga hal tersebut di atas.
Dalam  mewujudkan  etika  yang  baik  dalam pemberikan  pelayanan  dipengaruhi  dua  faktor. Faktor  pertama,  yaitu  faktor  manusia  yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan)  yang  melayani  Pelanggan  harus memiliki  kemampuan  melayani  Pelanggan  secara tepat  dan  cepat.  Di  samping  itu,  karyawan  harus memiliki  kemampuan  dalam  berkomunikasi,  sopan santun,  ramah  dan  bertanggung  jawab  penuh terhadap  Pelanggan,  serta  memiliki  pengetahuan dan  kemampuan  yang  baik  dalam  memahami kebutuhan Pelanggan.
Faktor  kedua  dalam  memberikan  pelayanan yang  terbaik  juga  harus  diikuti  oleh  tersedianya sarana  dan  prasarana  yang  mendukung  kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus didukung oleh kemajuan teknologi  terkini  dan  teknologi  ini  juga  harus dioperasikan oleh manusia yang berkualias pula.dalam koperasi klarya bahari menunjukkan hal yang selarasa dari teori diatas.
Hal  ini  diungkapkan  oleh  Ridwan  selaku pelanggan  tiket  pada  koperasi  karya  bahari berdasarkan hasil wawancara, Bagaimanakah menurt anda etika para pegawai pada koprasi karya bahari ? mengatakan:
“Saya  senang  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  para  pegawai  koperasi  karya  bahari, mereka  melayani  dengan  ramah  ramah  dan  sopan” (25-04-2018)
Hal serupa juga diungkapkan oleh Ibu Marini selaku pelanggan tiket mengatakan :
“Saya  cukup  puas  dalam  pelayanan  yang diberikan  oleh  pegawai  disana  mereka  memiliki etika dan sopan santun saat memberikan pelayanan.” (Wawancara pada tanggal 25-04-2018)
Bapak  Saipul  selaku  pelanggan  tiket  pada koperasi karya bahari mengatakan:
“Etika  para  pegawai  koperasi  karya  bahari sudah  cukup  baik,  mereka  diberikan  pakaian seragam  yang  bagus,  sehinngga  kita  enak  dilihat dan  pandang.”  (Wawancara  pada  tanggal  25-04- 2018)
Berdasarkan  pemaparan  narasumber  diatas terlihat  bahwa  dalam  memberikan  pelayanan koperasi  karya  bahari  menujukkan  etika  yang  baik dalam  melaksanakan  tugas  ini  terlihat  dari  cara mereka  berpakaian  dan  bagaimana  para  pegawai berintraksi  dengan  pelanggan  dan  juga  bagaimana mereka  merespon  atau  menunjukkan  sikap  yang baik.
Kemudian sebuah pekerjaan dikatakan professional  apabila  pekerjaan  tersebut  memiliki kode  etik.  Kode  etik  adalah  sumber  etika,  aturan, sopan  santun  atau  tata  susila,  atau  suatu  hal  yang berhubungan dengan kesusilaan dalam mengerjakan suatu  pekerjaan.  Kode  etik  profesi  berarti  aturan kesusilaan suatu profesi. Artinya sebagai penangkal dari  kecenderungan  manusia  pengemban  profesi
yang  ingin  menyimpang/  menyeleweng.  Kode  etik berfungsi:  memberikan  pedoman  bagi  setiap anggota profesi tentang prinsip profesionalitas yang telah  digariskan,  sebagai  control  social  bagi masyarakat atas  profesi yang  bersangkutan, mencegah campur tangan pihak dari luar organisasi profesi tentang hubungan etika keanggotaan profesi.
Dalam  lapangan  kerja,  atasan  seharusnya menilai  kemampuan  orang  bukan  senantiasa  atas diploma atau gelarnya, tetapi atas dasar kesanggupannya untuk mewujudkan prestasi berupa dengan modal pengetahuan yang ada. Diploma atau sarjana  bukan  jaminan  prestasi  seseorang.  Prestasi harus  diukur  di  satu  pihak  dengan  hasil  yang diperoleh  dari  seseorang  dan  dilain  pihak  dengan tolak ukur yang dikaitkan dengan kemampuan yang semestinya ada pada orang itu.
4.3.1.5 Empathy (Tingkat Kemampuan Untuk Mengetahui Kenginan Dan Kebutuhan Konsumen)
Yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupa  memahami keinginan  konsumen.  Di  mana  suatu  koperasi diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian  yang  nyaman  bagi  pelanggan. Seperti diketahui, kebutuhan dan keinginan langganan/  konsumen  mempunyai  keanekaragaman serta  mempunyai  banyak  tingkatan  pula.  Oleh karena  itu,  di  dalam  melaksanakan  konsep pemasaran  koperasi  yang  berorientasi  kepada konsumen tidaklah semata-mata berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan langganan saja pada tingkat biaya seberapapun, sehingga merugikan  koerai.  Dalam  pelaksanaan  konsep pemasaran  ini,  yang  penting  adalah  tidak  hanya sekedar  ingin  menyenangkan  para  langganan/ konsumen,  tetapi  harus  lebih  dari  itu,  yaitu  harus mampu  memberikan  alat  bagi  pemecahan  masalah yang dihadapi oleh para langganan/ konsumen.
Proses pelayanan yang baik selalu berkonsentrasi  untuk  menciptakan kinerja tertinggi. Untuk  itu,  seluruh  sifat  dan  perilaku  terbaik  harus mampu  berkolaborasi  dan  berkoordinasi  secara profesional  agar  dapat  memuaskan  pelanggan. Intuisi dan empati harus dijadikan sebagai kekuatan
dalam  memberikan  layanan  dengan  akurasi  dan kecepatan  terbaik.  Intuisi  dan  empati  dimanfaatkan untuk mengantisipasi kebutuhan, mengetahui jawaban  atas  pertanyaan-pertanyaan  pelanggan, melakukan  interaksi  dan  komunikasi  terbaik,  serta untuk memberikan layanan dengan kualitas prima.
Kemampuan  koperasi  dalam  hal  ini  koperasi karya  bahari  untuk  menyatukan  kekuatan  intuitif dan  empati  ke  dalam  kekuatan  rasional  dapat menciptakan  karakter  layanan  yang  unggul. Kekuatan  rasional  haruslah  digunakan  agar  standar dan  sistem  pelayanan  dapat  berjalan  secara profesional. Sedangkan, kekuatan intuisi dan empati sangat  diperlukan  agar  koperasi  bisa  menciptakan sikap,  sifat,  perilaku,  dan  karakter  pelayanan  yang memudahkan  koperasi  untuk  terhubung  dengan pelanggan perusahaan. Jadi, koperasi mampu tampil fleksibel  dengan  mengandalkan  insting  pelayanan dari perusahaan.
Intuisi  dan  empati  Anda  yang  baik  mampu berinteraksi  dan  berkomunikasi  kepada  pelanggan dengan  sikap  terbaik.  Jelas,  hal  ini  menjadikan Anda  mampu  bekerja  dan  memberikan  layanan dengan  tepat,  cepat,  akurat,  berkualitas,  benar,  dan etis.  Dan,  Anda  juga  mampu  melakukan  yang terbaik,  mengetahui  apa  yang  boleh  dan  apa  yang tidak  boleh,  mampu  memberikan  layanan  sesuai harapan, mampu memiliki sikap dan perilaku sesuai harapan,  dan  mampu  tampil  sepenuh  hati  untuk memberikan kinerja terbaik bagi perusahaan Anda.
Dengan  memiliki  intuisi  dan  empati  yang baik,  Anda  menjadi  pribadi  yang  mengerti  untuk memberikan layanan terbaik tanpa harus menggunakan  buku  petunjuk.  Insting  Anda  dan perasaan  Anda  mampu  memahami  harapan  dan kebutuhan  pelanggan,  sehingga  mampu  bergerak cepat untuk memberikan layanan berkualitas sesuai harapan pelanggan.
Intuisi dan empati Anda mampu menghasilkan  perhatian  dan  kepedulian,  sehingga walaupun  menghadapi  kesulitan  dalam  pelayanan, Anda  dengan  kesabaran  dan  ketenangan  mampu memberikan layanan terbaik sampai bisa membantu pelanggan  dengan  solusi  terbaik.  Anda  pasti menerima pelanggan walau belum ada solusi untuk mereka.  Anda  tidak  akan  membiarkan  pelanggan pergi tanpa layanan dan bantuan. Anda selalu tampil
optimis  dan  berbicara  positif  kepada  pelanggan Anda,  serta  mampu  menawarkan  saran  yang bermanfaat.  Anda  sabar  dan  tenang  menerima keluhan atau ketidakpuasan pelanggan untuk tujuan perbaikan.
Intuisi  dan  empati  Anda  menjadikan  layanan Anda  penuh  disiplin  untuk  memberikan  pelayanan terbaik.  Anda  sadar  untuk  melakukan  yang  terbaik dengan  kerja  keras  Anda.  Anda  sadar  untuk menghormati pelanggan dan tidak mau berargumen demi  kemenangan  opini  Anda.  Anda  selalu  rendah hati dan fokus untuk memberikan pengalaman yang indah  kepada  pelanggan  melalui  layanan  terbaik Anda. Anda selalu ingat dan sadar bahwa pelanggan adalah  hadiah  terbaik  untuk  kesuksesan  bisnis Anda.
Tentunya  koperasi  harus  mulai  dengan langkah awal dengan melakukan pendefenisian atau perumusan macam kebutuhan langganan/ konsumen yang  ingin  dipenuhi,  khususnya  ditinjau  secara fungsional.
Simpulan
Efektivitas pelayanan penjualan tiket
penyeberangan  dari  bangsal  menuju  tiga  gili sudah  dikatakan  cukup  efektif  terlihat  dari beberapa indikator-indikator penunjang pelayanan  publik  yaitu  Reliability(Pelayanan yang diberikan oleh koperasi karya bahari respon masyarakat  cenderung  kepada  hal  yang  positif itu  dikarenakan  pelayanan  yang  diberikan  oleh koperasi karya bahri telah memberikan pelayanan  yang  terbaik,Tangibles(penampilan sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan keadaan  lingkungan  sudah  sangat  terlihat  nyata dari pelayanan yang diberikan oleh kopersi karya bahari,responsiveness (ketanggapan seorang karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  tiket sudah  menunjukkan  pelayanan  yang  cepat, assurance (Dalam memberikan pelayanan koperasi  karya  bahari  sudah  menunjukkan  etika yang  baik,dan  empathy(sikap  kontak  personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun  kesulitan  konsumen/pelanggan  pada Koperasi karya bahari.) .

## Saran
Saran yang disampaikan oleh penulis adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan kemampuan para pegawai dalam melaksanakan pelayanan penjualan tiket pada koperasi karya bahari
2. Meningkatkan pengembangan manejemen koperasi sebagai bahan evaluasi bagi koperasi dalam menganalisis dan mengambil kebijakan dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan.

## Daftar Pustaka
[1] Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Penerbit Gava
[2] Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
[3] Makmur,  Syarif.  2008. Pemberdayaan  Sumber Daya  Manusia  dan  Efektivitas  Organisasi.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
[4] Makmur.
2011. Efektivitas Kebijakan Kelembagaan  Pengawasan. Bandung:  PT. Refika Aditama
[5] Moleong,  Lexi  J.  2012  . Metodelogi  Penelitian Kualitatif .  PT  Remaja  Rosdakarya  Offset:
Bandung
[6] Nawawi,  Hadari.  2006. Instrumen  Penelitian Bidang  Sosial .  Yogyakarta:  Gadjah  Mada University Press
[7] Pasolong,  Tjiptono.  2010. Teori  Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta
[8] Riduwan. 2012. Dasar-dasar Statistika . Bandung: Alfabeta
[9] Sinambela,  Poltak  Lijan.  2008. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: PT. Bumi Aksara
[10] Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta
[11] Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan  Publik. Bandung:  PT.  Refika Aditama
[12] Suyanto,  Bagong  &  Sutinah.  2007. Metode Penelitin Sosial . Jakarta: Kencana
[13] Tangkilisan,  Hessel  Nogi  S.  2005. Manajemen Publik . Jakarta: PT. Grasindo