## ANALISIS PENGARUH PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP PERILAKU MAHASISWA DI AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
Oleh

## Mursid
Dosen AMIK Cipta Darma Surakarta

## Abstrak
Penelitian  ini  merumuskan  permasalahan  sebagai  apakah  ada  pengaruh pelayanan  front  office  (meliputi  Perhatian,  Keramahan,  Kesopanan,  Informasi, Bersedia  membantu,  dan  Bertanggungjawab)  terhadap  perilaku  mahasiswa  (meliputi Pengenalan  Masalah,  Pencarian  Informasi,  Evaluasi  Alternatif,  dan  Keputusan Menjadi  Mahasiswa)  di  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta.Hipotesis  penelitian  adalah bahwa  pelayanan  (X  =  variabel  bebas)  front  office  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap perilaku mahasiswa (Y = variabel terikat)
Untuk  menjawab  hipotesis  di  atas  peneliti  mengumpulkan  data  dengan menyebarkan  kuisioner  kepada  50  mahasiswan  sebagai  responden.Analisis  Regresi Linier didapat a = 19,59 dan b  = 0,45, sehingga persamaan regresinya adalah  : Y = 19,59  +  0,45  X.  Diasumsikan  bahwa  setiap  kenaikan  satu  satuan  variabel  X  akan mempengaruhi kenaikan variabel Y sebesar 0,45 satuan
Koefisien  determinasi  diperoleh  yakni  sebesar  32,4%.  Artinya  faktor pelayanan  front  office  memberikan  pengaruh  sebesar  32,4%  terhadap  perilaku mahasiswa,  sedangkan  sisanya  sebesar  67,6%  dipengruhi  oleh  faktor  lain.Uji  t  diperoleh t hitung =  4,79. Dari daftar distribusi t dengan derajat kebebasan dk = 48 dan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) didapat t tabel =  1,68. t hitung > t tabel menggambarkan bahwa  koefisien  korelasi  dinyatakan  signifikan  pada  taraf  kepercayaan  95%  dan diprediksikan  bahwa  pelayanan  frontoffice  memberikan  pengaruh  berarti  terhadap perilaku mahasiswa AMIK Cipta Darma Surakarta.
Kata Kunci : Pelayanan; Perilaku Mahasiswa

## A. PENDAHULUAN
Organisasi  yang  bergerak  di  bidang  jasa  (pendidikan)  tidak  mudah  untuk menciptakan  kualitas  jasa  yang  sesuai  dengan  harapan  peserta  didik.  Ini  karena  jasa mempunyai  empat  karakteristik  yang  harus  dipertimbangkan  dan  gap  (kesenjangan) dalam proses operasinya yang juga harus dipertahankan. Sifat khas dari jasa bersumber dari  empat  cirri  yang  membedakannya  dari  produk  lain.  Keempat  sifat  jasa  tersebut yaitu intangibility, variability, inseparability, dan perishability (Kotler, 1997:468) Keempat  sifat  tersebut  akan  menuntut  perusahaan  untuk  memadukan  proses kegiatan  mulai  dari  pengadaan  input  sampai  dengan  penyerahan  agar  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Kualitas  pelayanan  merupakan kesesuaian antara jasa yang dirasakan ( perceived service ) dengan harapan peserta didik ( student  expectation ).  Kesesuaian  antara  dua  sisi  tadi  menunjukkan  pula  tingkat kepuasan  mahasiswa  ( student  satisfaction ),  sehingga  dengan  mengetahui  kualitas pelayanan  berarti  juga  mengetahui  kekuatan  mahasiswa.  Sebuah  perusahaan  didirikan dengan tujuan social  maupun ekonomis, salah satunya untuk  memperoleh keuntungan.
Di AMIK Cipta Darma Surakarta.(Mursid)
Salah  satu  kiat  untuk  menguasai  pasar  adalah  dengan  menarik  perhatian  konsumen dengan barang atau jasa yang ingin ditawarkan.
Sebagai contoh sebuah lembaga pendidikan dalam menarik dan mengelolamahasiswa hendaknya memperhatikan informasi yang diperoleh dari  mereka mengenai  kebutuhan  dan  keinginan  serta  selera  mahasiswa  yang  selalu  mengalami perubahan  seiiring  dengan  perkembangan  teknologi,  ekonomi,  pendidikan,  social  dan budaya.  Dengan  semakin  lembaga  pendidikan  yang  berdiri  menyebabkan  tingkat persaingan  yang  tinggi  sehingga  setiap  bank  dituntut  untuk  mampu  melaksanakan strategi pemanfaatan sumber daya manusianya secara tepat. Perlu dipahami bahwa salah satu  alasan  atau  pertimbangan  siswa  menjadi  mahasiswa  suatu  lembaga  pendidikan adalah  karena  kualitas  SDM  yang  dipunyai  institusi  tersebut  khususnya  kualitas pelayanan front office -nya.
Bertitik  tolak  dari  uraian  di  atas,  maka  peneliti  tertarik  untuk  mengangkat fenomena  apakah  pelayanan front  office memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap perilaku mahasiswa AMIK Cipta Darma Surakarta.
Peneliti memberi batasan pada pengertian palayanan meliputi: 1) Perhatian 2)  Keramahan 3) Kesopanan 4)  Informasi 5) Bersedia Membantu serta 6) Bertanggungjawab.  Sementara  batasan  untuk  pengertian  perilaku  konsumen  adalah pada:  1)  Pengenalan  Masalah  2)  Pencarian  Informasi  3)  Evaluasi  Alternatif  3) Keputusan Mendaftar 4) Perilaku Pasca Menjadi Mahasiswa.
Hipotesis yang diajukan adalah
H 0 =    diduga  bahwa  pelayanan front  office tidak  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap perilaku mahasiswa .
H1 =   diduga bahwa pelayanan front office mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku mahasiswa .

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh mahasiswa AMIK  Cipta  Darma  Surakarta yang  kemudian  ditetapkan  50  responden mahasiswa sebagai  responden  penelitian  ini yang diambil secara acak atau random .

## B. METODE PENELITIAN
Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  Analisis  Regresi  Linier  digunakan  untuk mengetahui  ada  dan  tidaknya  pengaruh  variabel  X  terhadap  variabel  Y  dengan persamaan sebagai berikut:
Y = a + bX Harga a dan b dihitung berdasarkan persamaan berikut ini:
          2 2 2 ) )( ( ) )( ( ) )( ( Y X X N Y X Y X a a         2 2 ) )( ( ) ( Y X X N Y X XY N b
Uji Kelinieran Regresi dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1) Menghitung jumlah kuadrat regresi a, dengan rumus:

## N
Y JKa   2 ) (
2) Menghitung jumlah kuadrat regresi b terhadap a dengan rumus:
             N Y X XY b a JKb ) )( ( /
3) Menghitung jumlah kuadrat residu dengan rumus:
    a JKb JKa Y JKr / 2
4) Menghitung jumlah kuadrat kekeliruan dengan rumus:
             N Y Y JKkk 2 2 ) (
5) Menghitung jumlah kuadrat ketidakcocokan JKtc = JKr – JKkk
6) Menghitung derajat kebebasan kekeliruan dbkk = N – k
7) Menghitung derajat kebebasan ketidakcocokan dbtc = k – 2
8) Menghitung rata-rata kuadrat kekeliruan
dbkk JKkk RJKkk 
9) Menghitung rata-rata kuadrat ketidakcocokan
dbtc
JKtc
RJKtc  10) Menghitung nilai F ketidakcocokan
RJKkk
RJKtc
Ftc 

## 11) Menghitung Nilai F dari daftar tabel
Pemeriksaan  linieritas  regresi  yaitu  bahwa  regresi  dikatakan  linier  bila    Ftc (F hitung )  >  F tabel .  Uji  Keberartian  Regresi  untuk  membuktikan  signifikan  atau  tidaknya persamaan  regresi  linier  yang  dihasilkan  oleh  perhitungan  sebelumnya  dengan  criteria pengujian sebagai berikut:
1) F hitung > F tabel
= signifikan (linier)
2) F hitung < F tabel = tidak signifikan
Uji  Korelasi  Product  Moment  ini  digunakan  untuk  membuktikan  hipotesis  yaitu ada tidaknya pengaruh X terhadap Y yang ditunjukkan oleh persamaan korelasi product moment berikut ini:
Di AMIK Cipta Darma Surakarta.(Mursid)
              2 2 2 2 ) ( ) ( ) )( ( Y Y N X X N Y X XY N rxy
Sedangkan  untuk  menguji  tingkat  signifikansi  dipergunakan  tes  t  dengan  criteria uji tolak hipotesis nol jika t hitung > t tabel.
2 1 2 r n r t   
Sehingga  apabila  t hitung >  t tabel maka  koefisien  korelasi  yang  diperoleh  tersebut berarti (signifikan)
Harga  rxy  digunakan  untuk  mencari  harga  koefisien  determinasi  (KD)  dengan rumus KD = r2 x 100%. Nilai ini menyatakan besarnya kontribusi fungsi koordinasi X terhadap efektifitas kerja.

## C. DESKRIPSI DATA
1. jumlah responden untuk uji hipotesis dalam penelitian ini sebanyak 50 mahasiswa AMIK Cipta Darma Surakarta yang diambil secara acak.
2. Data penelitian diperoleh dari :
a. Hasil penyebaran angket pelayanan Front office (variabel X) dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jumlah item sebanyak 10 item
2) Penilaian angket menggunakan skala likert, dengan skala penilaian untuk pernyataan negatif dab positif sebagai berikut :
Tabel.1 Penilaian Angket variabel X Pernyataan Nilai Skala Positif Negatif SS S N TS STS 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5
3) Telah  diuji  tingkat  validitas  dan  reliabilitasnya  pada  taraf  kepercayaan 0,05 atau α = 95 %.
b. Hasil penyebaran angket mengenai perilaku mahasiswasimpedes (variabel Y), dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jumlah item sebanyak 10 item
2) Penilaian angket menggunakan skala likert, dengan skala penilaian untuk pernyataan negatif dab positif sebagai berikut :

## Tabel 2 Penilaian Angket variabel Y
Pernyataan Nilai Skala Positif Negatif SS S N TS STS 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 3) Telah diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya pada taraf kepercayaan 0,05 atau α = 95 %.
3. Secara umum data yang diperoleh sebagai berikut :
Tabel 3 Deskripsi Data variabel X Variabel X Data Skor Jumlah responden 50 Skor tertinggi 47 Skor terendah 14 Skor rata-rata 30,56 Jumlah skor 1528 Tabel 4 Deskripsi Data variabel Y Variabel Y Data Skor Jumlah responden 50 Skor tertinggi 44 Skor terendah 22 Skor rata-rata 33,24 Jumlah skor 1662

## D. HASIL UJI F
Hasil analisis data tersebut dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5 Hasil Analisis Data Statistik
ITEM NILAI/KETERANGAN F hitung 22,97 α 5% Dk penyebut (n – k) 26 Dk pembilang (k – 2) 22 F tabel 1,95 KD 32,4% Kesimpulan H 1 : diterima Pers. Regresi Y = 19,59 + 0,45X
Dari  Tabel  5  diatas  diperoleh    harga  F hitung >  dari  harga  F tabel. Berdasarkan  hasil tersebut  membuktikan  bahwa  pelayanan front  office mempunyai  hubungan  yang  nyata
Di AMIK Cipta Darma Surakarta.(Mursid)
dan  berarti  dengan  perilaku  mahasiswa  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta.  Menurut  hasil perhitungan,  koefisien  determinasi  (KD)    =  32,4  %,  hal  ini  menggambarkan  bahwa pelayanan Front  office memberikan  kontribusi  pengaruh  sebesar  32,4  %  terhadap perilaku mahasiswa AMIK Cipta Darma Surakarta.

## E. ANALISIS DATA

## 1. Uji coba instrumen
a. Uji validitas instrumen
Kriteria  pengujian  adalah  jika  harga  t hitung >  t tabel dengan  tingkat  kepercayaan sebesar 95 %, maka item tersebut dinyatakan valid.
b. Pengujian Reliabilitas Hasil dari uji relieabilitas C ronbach untuk variabel X menunjukkan nilai r 11 =
0,62 dan uji reliabilitas untuk variabel Y menunjukkan r 11 = 0,82.
Kriteria pengujian jika t hitung > t tabel dengan tingkat kepercayaan 95 %, maka hal  ini  menunjukkkan  bahwa  angket  tersebut  reliabel,  harga  r 11 diuji  pada t hitung selanjutnya dikorelasikan pada t tabel.

## 2. Analisis Regresi Linier
a. Persamaan Regresi Linier Untuk  mengetahui  hubungan  antar  variabel  maka  harga-harga  variabel  X (Pelayanan Front  office )  dan  harga  variabel  Y  (Perilaku  Mahasiswa)  tersebut diasumsikan ke rumus persamaan regresi, sehingga didapat a = 19,59 dan b = 0,45, sehingga persamaan regresinya adalah: Y = 19,59 + 0,45 X
Dengan  melihat  persamaan  regresi  yang  telah  dihasilkan  di  atas,  dapat  kita asumsikan  bahwa  setiap  kenaikan  satu  satuan  variabel  X  akan  mempengaruhi kenaikan variabel Y sebesar 0,45 satuan.
b. Uji Kelinieran dan Keberartian Persamaan Regresi Dari hasil perhitungan persamaan regresi linier di dapat Y = 19,59 + 0,45 X. untuk pengujian persamaan regresi linier, lebih jelasnya dapat kita lihat pada tabel berikut ini :
Tabel 6 Analisis Varians Sumbr Dk JK RJK F Total N Y2 Y2 - Reg (a) Reg (b/a) Sisa 1 1 48 55244.48 498.77 21.72 55244.48 498.77 21.72 22.97 Tuna Cocok Galat 22 26 465.57 576.78 21.16 22.16 0.954
Pada tabel  6 terlihat  bahwa hasil pengujian kelinieran dengan uji F, diperoleh harga  F hitung sebesar  0,954.  Dari  hasil  perhitungan  tersebut  dikonsultasikan pada  tabel  F  yang  terdapat  dalam  daftar  I  (lampiran)  dengan  tingkat kepercayaan (α) = 95%, dk pembilang (k – 2) = 22, dan dk penyebut (n – k) = 26,  diperoleh  :  F (95%)  (22)  (26) =  1.95.  ternyata  F hitung <  F tabel ,  maka  dapat disimpulkan bahwa persaman regresi tersebut linier.
Dari hasil pengujian kebergantian regresi diperoleh harga F hitung sebesar 22,97. hasil  perhitungan  tersebut  dikonsultasikan  pada  tabel  F  dengan  derajad kebebasan  (dk)  pembilang  =  1,  dk  penyebut  (n  –  2)  =  48  F (95%)  (1)  (48) adalah sebesar  4,04.  jadi  kriteria  pengujian  diperoleh  F hitung >  F tabel ,  dengan  demikian persamaan regresi di atas sangat berarti signifikan.
c. Uji Korelasi Variabel X dengan Variabel Y Uji  koefisien  korelasi  dilakukan  untuk  mengetahui  derajad  pengaruh  antara variabel  X  dan  variabel  Y.  Rumus  yang  digunakan  adalah  rumus  korelasi product  Moment.  Berdasarkan  hasil  uji  korelasi  didapat  harga  koefisien korelasi r sebesar 0,57 dan koefisien determinasi R2 = 0,324 atau (KD) sebesar 32,4  %.  Hal  ini  berarti  bahwa  variabel  Pelayanan Front  office memberikan kontribusi  pengaruh  terhadap  Perilaku  Mahasiswa  pada  AMIK  Cipta  Darma Surakarta sebesar 32,4 %.

## 3. Uji Hipotesis
Untuk penetuan uji hipotesis ini digunakan test-t, dengan hipotesis uji sebagai berikut :
“ Tolak hipotesis nol (H 0 ) jika t hitung > t tabel “
Dan  berdasarkan  test-t  tersebut  diperoleh  t hitung sebesar  4,79  sedangkan  t tabel pada taraf kepercayaan 95% dan dk = 48 adalah 1,68 berarti t hitung > t tabel mengandung arti bahwa  pengaruh  variabel  X  terhadap  Variabel  Y  adalah  berarti  atau  signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitiannya adalah sebagai berikut :
“Diduga terdapat pengaruh yang positif atau signifikan antara pelayanan front office terhadap perilaku mahasiswa AMIK Cipta Darma Surakarta dapat diterima atau H 1 diterima.

## 4. Pembahasan Hasil Penelitian
Persamaan  regresi  yang  didapatkan  berbentuk  :  Y  =  19,59  +  0,45X, persamaan regresi di atas menunjukkan bahwa setiap perubahan satu unit variabel X maka nilai variabel Y akan bertambah nilainya sebesar 0,45, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan front office akan mempengaruhi perilaku mahasiswa AMIK Cipta Darma Surakarta.
Hasil uji koefisien korelasi anatara variabel terikat(Y) dan variabel bebas (X) menggambarkan  bahwa  pengaruh  antara  variabel-variabel  tersebut  mempunyai tingkat  pengaruh  yang  cukup.  Pada  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta  salah  satunya dipengaruhi oleh faktor pelayanan front office .
Di AMIK Cipta Darma Surakarta.(Mursid)
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi yang diperoleh yakni sebesar 32,4%.  Artinya  faktor  pelayanan front  office memberikan  pengaruh  sebesar  32,4% terhadap  perilaku  mahasiswa  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta,  sedangkan  sisanya sebesar 67,6% dipengaruhi oleh faktor lain.
Dengan  diperolehnya  nilai-nilai  t-test  sebagi  berikut  :  t hitung  = 4,79.  Dari daftar distribusi t denangan derajat kebebasan dk = 48 dan tingkat kepercayaan 95% (α  =  0,05)  didapat  t tabel  = 1,68.  Nampak  bahwa  t hitung >t tabel hal  ini  menggambarkan bahwa  koefisin  korelasi  dinyatakan  signifikan  pada  taraf  kepercayaan  95%.  Jadi diprediksikan  bahwa  pelayanan front  office memberikan  pengaruh  berarti  terhadap perilaku mahasiswa AMIK Cipta Darma Surakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur  Penelitian,  Suatu  Pendekatan  Praktik . Yogyakarta: Rineka Cipta.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga. STAIN Press.
Ghozali,  Imam,  2005. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS ,  Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
John  R  Schermerhorn,  Jr, Manajemen, Buku  1,  Edisi  Bahasa  Indonesia  Management 5E, Cetakan Kelima, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2003.
Juanim, 2004,Analisis Jalurdalam Riset Pemasaran , Bandung : Universitas. Pasundan.
Khan, MR, et, al, 2010, The Impacts of Organizational Commitment on Employee Job Performance, European Journal of Social Sciences , Volume 15, No. 3, pp : 292- 298
Memari,  et  al,  2013,  The  Impact  of  Organizational  Commitment  on    Employee  Job Performance, Interdisciplinary  Journal  Of  Contemporary  Research  In  Business , Vol 5, No 5
Pushpakumari,  M.D,  2008,  The  Impact  of  Job  Satisfaction  on  Job  Performance  :  An Empirical Analysis, Journal of Social Psychology, 132 (3), PP : 89-105
Riduwan , 2005 , Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian , Bandung : Alfabeta
Robbins, Stephen P., 2006. Perilaku Organisasi , Jakarta: Salemba Empat.
Samiyono,  2013,  Pengaruh  Kepemimpinan  Dan  Disiplin  Kerja  Terhadap    Kompetensi Dosen  dengan motivasi berprestasi Sebagai variabel intervening pada dosen  SD di    Gugus  Teuku  Umar  kecamatan  Plupuh  Kabupaten  Sragen,  Tesis,  Magister Manajemen Surakarta : STIE-AUB.
Samsudin, Sadili, 2006, Manajemen Sumber Daya Manusia , Bandung : Pustaka Setia
Sedarmayanti, 2007, Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Pradnya. Paramita.
Setiyawan,  Harman,  2009,Pengaruh  Komitmen  Organisasional  Terhadap  Kepuasan Kerja  Dengan  Organizational  Citizenship  Behavior  (Ocb)  Sebagai  Variabel Intervening (Studi pada Inspektorat Kabupaten Temanggung), Tesis , Program Studi Magister Akuntansi, Semarang : Universitas Diponegoro.
Shahzad,  Khurram,  et  al,  2011,  Impact  of  Emotional  Intelligence  (EI)  on  employee’s performance  in  telecom  sector  of  Pakistan, African  Journal  of  Business Management, Vol.5 (4), pp. 1225-1231
Simamora, H. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia . Yogyakarta :  Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN.
Simanjuntak, J. P. 2005. Manajemen dan Evaluasi Kinerja. Jakarta: LPFE-UI.
Sugiyono, 2010, Statistika Untuk Penelitian , Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. 2006. Statistik Teori dan Aplikasi , Jakarta: Erlangga.
Suwardi  dan  Joko  Utomo,  2011,  Pengaruh    Motivasi  Kerja,  Kepuasan  Kerja,  dan Komitmen  Organisasional  Terhadap  Kinerja  Pegawai (Studi  Pada  Pegawai  Setda Kabupaten Pati), Analisis Manajemen, Vol 5 No. 1, hal : 75-86
Wijaya Cece dan Rusyana A. Tabrani,  2005, Kemampuan Dasar Dosen  dalam Proses Belajar Mengajar , Bandung : Remaja Rosda Karya.
Winardi, 2006, Kepemimpinan dalam Manajemen , Jakarta : Rineka Cipta