## Jurnal Manajemen Dakwah
Volume 10, Nomor 2, 2022, 222-252 Prodi Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd p-ISSN: 2338-3992, e-ISSN:2797-9849.
EFEKTIVITAS DIGITALISASI PELAYANAN PADA HIMPUNAN PENYELENGGARA UMRAH DAN HAJI (HIMPUH) DALAM MENINGKATKAN LAYANAN HAJI
Abdul Hafiz 1 , Leli Romdaniah 2 , Mohamad Rizal Ramadhoni 3
1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
*Email : abdul.hafiz@uinjkt.ac., idrizal.ramadhoni18@mhs.uinjkt.ac.id

## ABSTRAK
Kemajuan  dan  kecanggihan  dari  teknologi  informasi  seperti  sekarang  ini memang  sudah  tidak  dapat  dihindari.  Pelayanan  dalam  pelaksanaan penyelenggaraan haji dan umrah pun tidak terlepas dari peran dari kecanggihan teknologi  informasi  ini. Dewasa ini untuk  bisa menciptakan pelayanan  yang efektif  dan  efisien  salah  satunya  adalah  bisa  dilakukan  dengan  pemanfaatan teknologi informasi yaitu dengan menerapkan digitalisasi pada pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  efektivitas  digitalisasi  pelayanan  di HIMPUH sudah baik dan berjalan dengan efektif, hal tersebut dapat dilihat dari 3 indikator yaitu pencapaian tujuan, integrasi dan adaptasi yang ketiganya telah berjalan dengan baik sehingga dalam pelaksanaannya dapat dikatakan efektif. Faktor pendukung dalam pelaksanaan dari digitalisasi pelayanan di HIMPUH diantaranya  adalah  fasilitas  teknologi,  sumber  daya  manusia  serta  revolusi industry  4.0  dan  keadaan  pandemi  covid-19.  Namun,  ada  juga  faktor penghambatnya  diantaranya  adalah  pengetahuan  yang  minim  dan  keadaan anggota  yang  masih  belum  sadar  untuk  memaksimalkan  fasilitas  teknologi yang ada dan jaringan internet.
Kata Kunci : Efektivitas; Digitalisasi; Pelayanan

## ABSTRACT
The  progress  and  sophistication  of  information  technology  as  it  is  today  is unavoidable.  Services  in  the  implementation  of  Hajj  and  Umrah  are inseparable  from  the  role  of  this  sophistication  of  information  technology. Today, to be able to create effective and efficient services, one of which can be done by utilizing information technology, namely by applying digitization to
Efektivitas Digitalisasi Pelayanan Pada Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji dalam Meningkatkan Layanan Haji
services that will be provided to customers.
The results of this study indicate that the effectiveness of digitizing services at HIMPUH  is  good  and  running  effectively,  it  can  be  seen  from  3  indicators, namely the achievement of goals, integration and adaptation, all three of which have  gone  well  so  that  the  implementation  can  be  said  to  be  effective. Supporting  factors  in  the  implementation  of  digitizing  services  at  HIMPUH include technological facilities, human resources and the industrial revolution 4.0 and the state of the covid-19 pandemic. However, there are also inhibiting factors including minimal knowledge and the condition of members who are still  not  aware  of  maximizing  existing  technological  facilities  and  internet networks.
Keywords : Effectiveness; Digitalization; Service

## PENDAHULUAN
Melaksanakan  ibadah  haji  bagi  umat  Islam  adalah  rukun  Islam  kelima  dan wajib  dilaksanakan  seluruh  umat  Islam  yang  telah  mampu  atau  memenuhi istitha’ah, di antaranya adalah mampu secara materi, fisik, mental dan aman yaitu  adanya  jaminan  selama  dalam  perjalanan  dari  tanah  air  Indonesia,  di tanah  suci  Arab  Saudi  hingga  kembali  ke  tanah  air  Indonesia.  Sebagaimana Allah SWT berfirman:
Artinya: نع ٱ ْ ل ’ ْ ع ل ْ ْ مي ن ْ ىن غ ْ لِل ْ ْ نإ ٱ ف ْ ر فك ْ م ن و س ْ بي ا ل  ْ ۚ ل ْ ي ْ ه ع ست ْ ط ا نم ٱ ح ج ٱ ْ ل ْ ب ي ت ٱ ل ن ه ا س ع ل ْ ى و ه ْ لِل ْ
“Dan  (di  antara)  kewajiban  manusia  terhadap  Allah  adalah  melaksanakan ibadah  haji  ke  Baitullah,  yaitu  bagi  orang-orang  yang  mampu  mengadakan perjalanan  ke  sana.  Barangsiapa  mengingkari  (kewajiban)  haji,  maka ketahuilah bahwa Allah Maha kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari seluruh alam.” (QS. Ali Imran: 97) Dalam  pelaksanaanya  penyelenggaraan  ibadah  haji  sendiri  bagi  bangsa Indonesia  merupakan  tugas  nasional  yang  telah  diatur  pada  undang-undang nomor 8 tahun 2019 mengenai penyelenggaraan ibadah haji dan umrah. Pada undang-undang  nomor  8  tahun  2019  yang  menjelaskan  mengenai penyelenggaraan  ibadah  haji  dan  umrah  pasal  2  menerangkan  bahwasannya “Penyelenggaraan  ibadah  haji  dan  umrah  berasaskan  syariat,  amanah, keadilan, kemaslahatan, kemanfaatan, keselamatan, keamanan, profesionalitas, transparansi, dan akuntabilitas.”
Kemudian dalam pasal  3 undang-undang nomor 8 tahun 2019 tersebut  telah menjelaskan  bahwasannya  “Penyelenggaraan ibadah  haji  sendiri  memiliki
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
tujuan  untuk  memberikan  pembinaan,  pelayanan,  serta  perlindungan  kepada Jemaah Haji dan Jemaah Umrah, sehingga dapat menunaikan ibadahnya sesuai dengan ketentuan syariat dan mewujudkan kemandirian dan ketahanan dalam Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.”
Pada  pelaksanaannya,  akibat  dari  jumlah  jemaah  haji  Indonesia  yang  sangat banyak serta pelaksanaan dari penyelenggaraannya yang sangat kompleks dan melibatkan  berbagai  lembaga  ataupun  instansi  terkait,  oleh  karena  itu pelaksanaan  dari  penyelenggaraan  ibadah  umrah  dan  haji  ini  memerlukan penyelenggaraan  manajemen  dan  sistem  pelayanan  yang  baik.  Maka  oleh karena  itu  juga  penyelenggaraan  ibadah  haji  dan  umrah  tidak  hanya dilaksanakan  oleh  pemerintah,  akan  tetapi  penyelenggaraan  ibadah  haji  dan umrah tersebut juga melibatkan unsur-unsur terkait baik masyarakat, lembaga maupun instansi terkait. Dalam implementasinya pemerintah memberi peluang bagi  masyarakat  Indonesia  supaya  turut  berperan  dan  berpartisipasi  pada penyelenggaraan  ibadah  umrah  dan  haji,  yakni  dengan  mendirikan  biro  jasa perjalanan  haji  dan  umrah  untuk  memberikan  pelayanan  untuk  para  jemaah umrah  dan  haji  khusus.  Biro  perjalanan  haji  dan  umrah  inilah  yang  disebut dengan  istilah  Penyelenggara  Perjalanan  Ibadah  Umrah  (PPIU)  serta Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK).
Para  Penyelenggara  Perjalanan  Ibadah  Umrah  (PPIU)  serta  Penyelenggara Ibadah  Haji  Khusus  (PIHK)  ini  harus  mempunyai  izin  operasional  dari Kementerian Agama, tidak hanya itu para PIHK  juga diharuskan bergabung dengan salah satu asosiasi penyelenggara haji dan umrah yang ada.
Asosiasi  penyelenggara  haji  dan  umrah  ini  bertugas  untuk  memberikan pelayanan dan pembinaan kepada para PPIU dan PIHK. Diharapkan dengan adanya  asosiasi  penyelenggara  umrah  dan  haji  ini  dapat  membantu  tugas Kementerian  Agama  dalam  pelaksanaan  penyelenggaraan  ibadah  haji  dan umrah serta dapat  dijadikan sebagai  media informasi  dan komunikasi  antara anggota atau pihak PPIU dan PIHK melalui berbagai pihak terkait lainnya baik dengan pemerintah, mitra kerja atau berbagai pihak lainnya yang bersangkutan serta dengan masyarakat.
Suatu  organisasi  atau  perusahaan  tentunya  sangat  memerlukan  kualitas pelayanan  yang  baik  untuk  dapat  menciptakan  pelayanan  yang  efisien  dan efektif kepada konsumen atau para pelanggannya. Dewasa ini supaya mampu memberi  pelayanan  yang  efektif  sekaligus  efisien  salah  satunya  yakni  bisa dilakukan dengan pemanfaatan teknologi informasi yaitu dengan menerapkan digitalisasi pada pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggannya.
Efektivitas Digitalisasi Pelayanan Pada Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji dalam Meningkatkan Layanan Haji
Kemajuan  dan  kecanggihan  dari  teknologi  informasi  seperti  sekarang  ini memang  sudah  tidak  dapat  dihindari.  Pelayanan  dalam  pelaksanaan penyelenggaraan haji dan umrah pun tidak terlepas dari peran dari kecanggihan teknologi informasi ini., adanya kemajuan pada bidang teknologi informasi ini dapat membuat pelayanan suatu lembaga kepada pelanggannya menjadi lebih cepat  dan  smart  yang  langsung  dapat  diakses  dan  dirasakan  oleh  para pelanggan, tidak hanya di dalam negeri, tetapi juga di seluruh dunia . Karena pada era globalisasi dan perkembangan teknologi saat ini persaingan di dunia industri  akan  semakin  lebih  ketat,  sehingga  pada  seluruh  sektor  termasuk organisasi yang bergerak dibidang jasa harus selalu memperbaiki mutu produk dan  layanannya  agar  para  pelanggan  mampu  merasakan  kepuasan  terhadap pelayanan  yang  sudah  diberikan.  Oleh  karena  itu  suatu  organisasi  atau perusahaan  yang  berfokus  kepada  bidang  peningkatan  mutu  dan  pelayanan kepada  pelanggan  harus  terus  membangun  serta  memperbaiki  sistem pelayanan yang mereka jalankan.
Dengan  kemajuan  dan  perkembangan  teknologi  dan  informasi  yang semakin  canggih  serta  berkembang  dengan  pesat,  maka  Himpunan Penyelenggara  Umrah  dan  Haji  (HIMPUH)  sebagai  asosiasi  yang  bertugas membina,  mengawasi  serta  memberdayakan  para  penyelenggara  perjalanan ibadah  umrah  (PPIU)  dan  para  penyelenggara  ibadah  haji  khusus  (PIHK) anggotanya  sudah  seharusnya  memperhatikan  keefektifan  dan  keefisienan untuk  memberikan pelayanan yang terbaik  dengan cara menciptakan inovasi baru dalam memberikan pelayanan yang berbasis digital atau elektronik kepada para  penyelenggara  perjalanan  ibadah  umrah  dan  penyelenggara  ibadah  haji khusus anggota HIMPUH.
Saat ini HIMPUH telah memiliki anggota sebanyak 295 Anggota . Yang dengan  anggota  sebanyak  ini,  HIMPUH  dituntut  untuk  tetap  menjaga kepercayaan  anggota  untuk  memenuhi  kebutuhan  mereka  serta  diharapkan untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  anggota  atas  pelayanan  yang  mereka berikan.  Apabila  asosiasi-asosiasi  penyelenggara  haji  dan  umrah  ini  telah memiliki  kualitas  pelayanan  dan  mampu  melakukan  pembinaan  dan pemberdayaan  kepada  anggota  dengan  baik,  efektif  dan  efisien,  maka diharapkan  kedepannya  para  PPIU  dan  PIHK  anggota  HIMPUH  ini  mampu melayani jemaahnya dengan baik.
HIMPUH  sendiri  telah  banyak  melakukan  digitalisasi  pada  sistem pelayanan yang mereka berikan kepada PPIU dan PIHK anggotanya, dimulai dari  registrasi  pendaftaran  anggota  yang  sudah  menggunakan  sistem  online, hingga pembinaan dan pemberdayaan dalam bentuk pelatihan-pelatihan online
dan  webinar-webinar  untuk  para  anggotanya,  bahkan  distribusi  informasi melalui  media  sosial  seperti  email,  Whatsapp,  Instagram  Twitter,  Facebook, Instagram.
Pelayanan digital yang  HIMPUH berikan kepada anggotanya ini harus memperhatikan tujuan dari pelayanan itu sendiri agar para anggota HIMPUH tidak  merasa  kecewa.  Maka  dari  itu  HIMPUH  selaku  organisasi  harus memberikan  pelayanan  efektif  dan  efisien.  Digitalisasi  pelayanan  saat  ini merupakan  hal  yang  harus  diterapkan  supaya  pelayanan  yang  diberikan tersebut akan dapat menjadi semakin efektif dan efisien.
Efektivitas  merupakan  suatu  pencapaian  yang  ingin  diraih  oleh  setiap lembaga  ataupun  instansi  baik  swasta  maupun  pemerintahan  agar  dapat memuaskan pelanggan atau masyarakat yang dilayani. Suatu organisasi dapat dikatakan  telah  efektif  adalah  apabila  organisasi  tersebut  telah  memiliki proyeksi  dan  orientasi  dalam  menerapkan  seluruh  kegiatan  kerja  yang ditetapkan sesuai dengan tujuan dan standar pelayanan. Suatu pelayanan dapat dianggap  efektif  apabila  para  pelanggan  memperoleh  kemudahan  dari pelayanan  tersebut  dengan  cara  yang  cepat,  praktis,  singkat,  tepat,  serta memuaskan.  Keberhasilan  dalam  meningkatkan  suatu  efektivitas  pelayanan dipengaruhi  oleh  digitalisasi  serta  pemanfaatan  teknologi  informasi  dan komunikasi.

## LANDASAN TEORITIS

## A. Pengertian Efektivitas
Secara etimologi kata efektivitas adalah berasal dari bahasa Inggris yakni effective .  Kemudian  diserap  ke  dalam  bahasa  Indonesia  menjadi efektif  dan  dapat  berubah  menjadi  kata  efektivitas.  Efektivitas  organisasi merupakan kemampuan dari suatu organisasi dalam proses pengoptimalan sumber daya yang dimilikinya secara efektif sekaligus efisien dalam rangka mencapai berbagai tujuan organisasi 1 .
Richard  M.  Strees  mengemukakan  bahwa  efektivitas  dinilai  dari sejauh  mana  suatu  organisasi  dapat  berhasil  melakukan  seluruh  tugas pokoknya dan mencapai semua tujuan serta sasaran yang telah ditetapkan. 2 Menurut Peter. F. Drucker efektivitas berarti melakukan pekerjaan secara benar, menurutnya efektivitas itu harus dipelajari secara sistematis, karena
1 Eliana Sari, Pertumbuhan  dan Efektivitas Organisasi: Mengelola Lingkungan Melalui Penyesuaian Struktur Organisasi. (Jayabaya University Press, Jakarta, 2007), h. 98 2 Richard M. Streers, Efektivitas Organisasi (Penerbit Erlangga, Jakarta, 2020), h. 6
Efektivitas Digitalisasi Pelayanan Pada Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji dalam Meningkatkan Layanan Haji
efektivitas bukanlah suatu keahlian yang lahir secara  alamiah. Efektivitas kinerja dapat  direalisasikan melalui rangkaian kerja, latihan yang terarah, disiplin, serta sistematis, dan juga bekerja secara cepat dan tepat sehingga bisa  melahirkan  suatu  keahlian  atau  kreatifitas. 3 Sedangkan  FX  Suwarto menjelaskan  bahwa  maksud  dari  efektivitas  adalah  adanya  efek  (akibat, kesan,  pengaruh)  serta  penggunaan  sebuah  metode  maupun  cara  ketika melakukan kegiatan hingga sukses, agar mencapai hasil yang maksimal. 4 Pada  aktivitas  atau  kegiatan  organisasi,  konsep  efektivitas  dapat diartikan sebagai tingkat pencapaian sasaran dan tujuan yang menunjukkan sejauh  mana  sasaran  serta  tujuan  suatu  organisasi  tersebut  sudah  dicapai. Suatu  pekerjaan dalam  organisasi  mampu dianggap efektif jika pekerjaan tersebut  mampu  sepenuhnya  meraih  sasaran  dan  tujuan  yang  telah ditetapkan oleh organisasi. Efektivitas pada umumnya juga dapat dipandang sebagai  tingkat  pencapaian  tujuan  operasional  dari  suatu  pekerjaan  atau organisasi.  Maka  pada  dasarnya  efektivitas  merupakan  sebuah  tingkat pencapaian  sasaran  maupun  tujuan  organisasi  sesuai  berdasarkan  sesuatu yang sudah ditentukan. 5 Orientasi pada penelitian yang membahas tentang konsep efektivitas sebagian besarnya pada akhirnya akan bersandar pada pencapaian sasaran dan  tujuan.  Menurut  George  Poulus  konsep  efektivitas  terkadang  sering disebut  sebagai  suatu  keberhasilan  yang  sering  digunakan  saat menunjukkan pencapaian sasaran dan tujuan. Sedangkan Chester I. Barnard menerangkan efektivitas  sebagai  pencapaian sasaran yang sudah disetujui atas usaha bersama. Tingkat dari pencapaian sasaran tersebut menerangkan tingkat efektivitas. 6
Menurut Emerson, efektivitas merupakan sebuah pengukuran dalam arti tercapainya tujuan maupun sasaran yang sudah ditetapkan. Maka jika tujuan atau sasaran sudah diraih berdasarkan yang ditentukan sebelumnya, maka  hal  tersebut  dapat  dikatakan  efektif.  Jadi  jika  sasaran  atau  tujuan
3 Peter. F. Drucker, Bagaimana Menjadi Efektif & Eksekutif , (Pedoman Ilmu Jaya, Jakarta, 1986), h. 5
4 FX Suwarto, Perilaku Organisasi , (Universitas Atmajaya, Yogyakarta, 1999), h. 1 5 Layaman & Suci Hartati (2009) Study Efektivitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Kejaksan Kota Cirebon , Jurnal UMS, 1 (2), h. 18-19
6 Sumaryadi, Efektivitas  Implementasi  Kebijakan  Otonomi  Daerah (Citra  Utama, Jakarta, 2005), h. 105
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
tersebut  tidak  sesuai  dengan  yang  sudah  direncanakan,  maka  hal  tersebut dapat dianggap tidak efektif. 7
Dari  berbagai  macam  pendapat  tersebut  maka  mampu  dilihat bahwasannya  efektivitas  lebih  menekankan  pada  aspek  tujuan  dari  suatu organisasi,  bila suatu  organisasi  sudah berhasil meraih  tujuan yang sudah ditentukan,  maka  mampu  dianggap  sudah  meraih  mencapai  efektivitas. Efektivitas pada intinya berorientasi terhadap pencapaian tujuan yang sudah direncanakan  sebelumnya.  Moenir  menjelaskan  bahwasannya  suatu pelayanan  merupakan  kunci  dari  keberhasilan  pada  berbagai  kegiatan maupun usaha yang bersifat jasa. Sehingga pada upaya memberi pelayanan yang efektif, bermakna harus berusaha mencapai tujuan dari pelayanan yang sudah  direncanakan  oleh  organisasi  maupun  masyarakat  merasa  puas terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. 8
Dalam  mengevaluasi  kinerja  sebuah  organisasi,  bisa  dilaksanakan melalui konsep efektivitas. Konsep efektivitas ini merupakan suatu faktor dalam  penentuan  apakah  perlu  dilakukannya  suatu  perubahan  terhadap bentuk struktur serta manajemen dari organisasi itu sendiri maupun tidak.
Pada konteks ini, efektivitas diartikan sebagai usaha suatu organisasi dalam mencapai  tujuannya  dengan  memanfaatkan  kepemilikan  sumber  daya secara  efisien,  dan  diamati  dari  segi input (masukan),  proses,  maupun output (keluaran).  Maksud  dari  sumber  daya  dalam  hal  ini  mencakup ketersediaan personil, sarana, serta prasarana sekaligus model serta metode yang digunakan. Suatu aktivitas dapat disebut efisien jika telah dilakukan secara benar serta sesuai dengan prosedurnya, sedangkan disebut efektif jika aktivitas tersebut dikerjakan dengan benar serta dapat memberi hasil yang baik dan bermanfaat. 1. Pengukuran Efektivitas
Menurut Duncan yang dikutip dari Richard M. Steers mengatakan bahwa setidaknya ada 3 indikator utama dalam mengukur efektivitas suatu organisasi, yaitu diantaranya adalah 9 :
a. Pencapaian Tujuan
7 Layaman & Suci Hartati. (2009). Studi Efektivitas Pelayanan Publik Di
Kecamatan Kejaksaan Kota Cirebon . Jurnal UMS, 1 (2), 18-19.
8 Layaman & Suci Hartati. (2009). Studi Efektivitas Pelayanan Publik Di
Kecamatan Kejaksaan Kota Cirebon . Jurnal UMS, 1 (2), 18-19.
9 Enza Resdiana dan Irma Irawati P. 2020. Efektivitas Dana Desa Dalam Mendukung Pemberdayaan Masyarakat di Desa Marengan Daya Kabupaten Sumenep, Jurnal Public Corner Fisip Universitas Wirajaya. 15 (01), 51-52.
Pencapaian  tujuan  merupakan  keseluruhan  usaha  pencapaian  tujuan yang  harus  dipandang  sebagai  suatu  proses  untuk  mengetahui  apakah tujuan dari suatu kegiatan pada suatu organisasi tersebut berjalan sesuai dengan yang direncanakan atau tidak. Maka dari itu, supaya pencapaian tujuan  menjadi  lebih  semakin  optimal,  maka  diperlukan  upaya-upaya dalam  proses  pencapaian  tujuannya.  Pencapaian  tujuan  sendiri  terdiri dari beberapa faktor, yaitu kurun waktu pelaksanaan, dan sasaran yang merupakan target atau tujuan dari organisasi. b. Integrasi
Integrasi  merupakan  suatu  pengukuran  dalam  pengukuran efektivitas untuk dapat melihat kemampuan dari suatu organisasi dalam melakukan  proses  komunikasi,  sosialisasi,  pengembangan  dan konsensus  dengan  berbagai  unsur  terkait  lainnya.  Integrasi  lebih mengarah  kepada  proses  sosialisasi  yang  dilakukan  pada  suatu organisasi. c. Adaptasi Adaptasi  dalam  pengukuran  efektivitas  ini  merupakan  suatu faktor  yang  melihat  kemampuan  dari  suatu  organisasi  untuk  dapat menyesuaikan  diri  atau  berdaptasi  dengan  keadaan  dan  perubahan- perubahan yang telah terjadi pada lingkungannya. Faktor adaptasi ini menggunakan  ukuran  dari  pengadaan  dan  peningkatan  keterampilan sumber daya manusia, dan pengadaan fasilitas sarana dan prasarana. 10 Dari  beberapa  pengertian  dan  pendapat  para  ahli  tentang efektivitas  maka  penulis  telah  memilih  untuk  menggunakan  teori Duncan dalam Richard M. Streers pada penelitian ini, untuk mengukur dan menganalisis tentang bagaimana efektivitas digitalisasi pelayanan pada Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH).
B. Digitalisasi
1. Pengertian Digitalisasi Menurut  KBBI,  digitalisasi  merupakan  proses  pemberian
atau  pemakaian  sistem  digital. 11 Adapun  pengertian  digitalisasi sendiri yaitu merupakan suatu terminologi atau istilah yang biasa digunakan untuk menerangkan suatu proses peralihan media, yaitu peralihan dari penggunaan media cetak, video, maupun audio
10 Steers, M Richard. Efektivitas Organisasi . (Jakarta: Erlangga 1985) h. 53
11 https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/Digitalisasi , diakses pada hari Minggu tanggal 26 September 2021 pukul 07.00 WIB.
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
menjadi  media  digital  yang  bertujuan  untuk  dapat  mengarsipkan dokumen  berupa  transformasi  digital. 12 Digitalisasi  juga  sering diartikan  sebagai  sebuah  proses  mengalihkan  media  dari  bentuk tercetak atau analog menjadi media elektronik atau digital.
Digitalisasi  biasanya  dilaksanakan  saat  membuat  arsip dokumen  bentuk  digital,  untuk  fungsi  fotokopi,  serta  untuk membuat  koleksi  perpustakaan  digital.  Untuk  melakukan  proses digitalisasi  ini  diperlukan  beberapa  peralatan  misalnya  operator media,  perangkat  komputer,  scanner,  serta software pendukung.
Dokumen dalam bentuk cetak bisa diubah ke dalam bentuk digital menggunakan  bantuan  program  pendukung scanning dokumen misalnya Adobe Acrobat , Omnipage, dan lain-lain. 13
Hasbi  AS  mengartikan  digitalisasi  sebagai  sebuah  proses mengalihkan  media  cetak  maupun  analog  ke  dalam  media elektronik  maupun  digital  melalui  proses  seperti digital photography,  scanning, atau  teknik  lainnya,  Sedangkan  menurut
Khomsin  mengartikan  digitalisasi  sebagai  sebuah  proses  supaya mengubah  informasi  grafis  yang  tersedia  dalam  kertas  ke  dalam format  digital.  Pada  prosesnya,  digitalisasi  memerlukan  tenaga, biaya, serta waktu yang memerlukan kehadiran seorang tenaga ahli yang  dapat  menguasainya.  Sedangkan  digitalisasi  menurut  Terry Kuny  bahwa  digitalisasi  mengacu  pada  sebuah  proses menerjemahkan  suatu  potongan  informasi  seperti  sebuah  buku, gambar,  rekaman  suara,  ataupun  video  ke  dalam  bentuk  bit.  Bit sendiri  merupakan  satuan  dasar  informasi  pada  suatu  sistem komputer.  Sedangkan  menurut  Marilyn  Deegan  digitalisasi merupakan  sebuah  proses  konversi  dari  awalnya  berbentuk dokumen tercetak maupun analog, yang kemudian diubah menjadi penyajian ke dalam bentuk digital. 14
Kemudian  menurut  sumber  yang  didapatkan  dari  kamus istilah  Gartner.com,  menjelaskan  bahwa  digitalisasi  merupakan penggunaan  teknologi  digital  yang  bertujuan  mengubah  sebuah model  bisnis  serta  menyediakan  berbagai  pendapatan  baru  serta
12 https://www.exporthub.id/digitalisasi-adalah-proses-yang-penting-di-zaman-ini- mengapa/ , diakses pada hari Minggu tanggal 26 September 2021 pukul 08.00 WIB.
13 https://bkd.jambikota.go.id/digitalisasi/ diakses pada hari Minggu tanggal 26 September 2021 pukul 08.30 WIB.
14 Murhadi & Ponidi, (2020) Digitalisasi Sekolah Melalui Pengembangan Website Dan Layanan Sekolah Berbasis Teknologi Informasi , Jurnal Intek, Yogyakarta. 3 (1), h. 63
mendapatkan penghasilan, dan ini yakni sebuah proses perpindahan ke dalam bisnis digital. Proses tersebut tidak akan bisa terjadi tanpa adanya  digitisasi,  yaitu  sebuah  proses  konversi  dari  analog  ke digital.  Digitisasi  ini  memiliki  tujuan  guna  meminimalisir pengeluaran biaya dengan meningkatkan proses internal, misalnya otomatisasi atau mekanisasi kerja, membatasi penggunaan kertas, dan  lain  sebagainya.  Maka  dari  itu  digitalisasi  tidak  dapat  terjadi tanpa terlebih dahulu melakukan digitisasi, mengingat implementasi  digital teknologi harus  menggunakan dan memanfaatkan  data-data  atau  informasi  dalam  bentuk  digital, misalnya  seperti  suatu  dokumen  yang  mulanya  dalam  bentuk tertulis diubah menjadi dokumen dalam bentuk elektronik dengan format doc, pdf, pdf, dan sebagainya. 15
Berdasarkan berbagai definisi di atas, mampu disimpulkan bahwasannya digitalisasi merupakan suatu terminologi yang biasa digunakan untuk menjelaskan proses perubahan media dari struktur tercetak, video ataupun audio ke dalam bentuk digital.
2. Tujuan Digitalisasi
Digitalisasi  mempunyai  tujuan  secara  umum  antara  lain adalah  untuk  membantu  dan  memudahkan  segala  pekerjaan  atau aktivitas  sehari-hari  masyarakat  yang  biasa  mereka  kerjakan. Tujuan  digitalisasi  ini  memberi  manfaat  dan  keuntungan  yang sangat  efektif  saat  meningkatkan  banyak  hal  sehingga  dalam pekerjaannya masyarakat tidak harus memakan banyak usaha serta waktu untuk menggapai tujuan atau target dari pekerjaan-pekerjaan mereka.  Implementasi  digitalisasi  pada  suatu  pelayanan  di  dunia bisnis atau industri ini mempunyai tujuan untuk memberikan data- data atau informasi mengenai produk atau jasa yang mereka miliki untuk  ditawarkan  kepada  pelanggan-pelanggan  atau  calon pelanggan. 16

## C. Pengertian Pelayanan
Menurut  KBBI  (Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia)  pelayanan berarti  cara  atau  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan memperoleh  hadiah  (imbalan),  atau  dapat  juga  dimaknai  sebagai
15 https://www.exporthub.id/digitalisasi-adalah-proses-yang-penting-di-zaman-ini- mengapa/ , diakses pada hari Minggu tanggal 26 September 2021 pukul 09.45 WIB.
16 https://www.exporthub.id/digitalisasi-adalah-proses-yang-penting-di-zaman-ini- mengapa/ , diakses pada hari Minggu tanggal 26 September 2021 pukul 10.15 WIB.
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
kemudahan  yang  diberikan  dalam  kegiatan  jual  beli  baik  produk  atau jasa.  Selain  itu  juga  pelayanan  mempunyai  pengertian  yaitu  sebagai perbuatan  atau  pekerjaan  seseorang,  kelompok  maupun  perusahaan dalam memberikan rasa puas kepada customer atau pelanggan. Adapun pelayanan  secara  sederhana  bermakna  membahas  tentang  bagaimana prosedur  yang  dapat  dilakukan  dalam  memberikan  layanan  atau  jasa kepada konsumen, pelanggan atau orang yang lain membutuhkan. 17
Para  ahli  sendiri  dalam  mengartikan  tentang  pengertian pelayanan itu berbeda-beda. Gronroos, memberikan penjelasan bahwa pelayanan  merupakan  suatu  kegiatan  atau  aktivitas  yang  mempunyai sifat tidak terlihat dan tidak dapat disentuh yang terjadi sebagai akibat dari  interaksi  antara  pelayanan  atau  pegawai  dengan  konsumen  yang sengaja  disediakan  oleh  organisasi  atau  perusahaan  pemberi  layanan yang  mempunyai  maksud  untuk  memecahkan  problem  dari  para pelanggan atau konsumen. 18
Menurut AS Moenir, “Pelayanan merupakan serangkaian usaha dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atau konsumen melalui kegiatan atau  aktivitas  yang  dapat  langsung  diterima.  Maka  dari  itu  dapat diartikan  bahwa  pelayanan  adalah  perbuatan  atau  pekerjaan  yang dilakukan antara pemberi layanan dan konsumen yang mana keduanya akan  mendapatkan  keuntungan  sesuai  yang  dilakukan  serta  mendapat kepuasan atas layanan yang telah diberikan. 19
Atep Adya Barata, mengartikan pelayanan sebagai usaha-usaha dalam menyediakan fasilitas untuk dapat memberikan kepuasan kepada para  calon  konsumen  atau  customer  baik  sebelum  maupun  setelah terjadinya  proses  transaksi. 20 Sedangkan  menurut  Philip  Kotler mengartikan  bahwa  pelayanan  merupakan  pekerjaan,  kegiatan  atau manfaat  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lainnya  yang pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan dalam bentuk apapun. 21
17 https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/Pelayanan , diakses pada hari Senin tanggal 27 September 2021 pukul 16.00 WIB.
18 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan , (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010), h. 28
19 AS Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), h. 17 20 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata , (Bandung: Amirco, 1999), h. 448 21 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 2 , (Jakarta: Erlangga, 2010), h. 37
Dari  beberapa  pendapat  di  atas  maka  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  merupakan  suatu  kegiatan  atau  aktivitas  dalam menyediakan fasilitas yang bertujuan untuk mewujudkan kepuasan para pelanggan baik pembeli atau pengguna.

## D. Jenis-Jenis Pelayanan
Setidaknya ada tiga jenis pelayanan yang dapat  dilakukan oleh siapapun, tiga jenis pelayanan tersebut adalah pelayanan lisan, pelayanan tulisan dan pelayanan perbuatan. 22
a. Pelayanan Lisan
Layanan ini merupakan layanan yang dalam prakteknya menggunakan kata-kata atau ucapan secara langsung, kata-kata atau  ucapan  tersebut  dapat  digunakan  untuk  memberikan keterangan  atau  penjelasan  kepada  konsumen  ataupun pelanggan yang akan dilayani.
b. Layanan Tulisan
Pelayanan  jenis  pertama  yaitu  layanan  tulisan  atau pelayanan dalam bentuk tulisan yang berarti pelayanan dengan menggunakan  tulisan.  Pelayanan  dalam  bentuk  tulisan  juga adalah  bentuk  layanan  yang  sangat  menonjol  dalam pelaksanaan  tugas  sehari-hari.  Pada  era  globalisasi  seperti sekarang  ini  pelayanan  melalui  tulisan  ini  sangat  berperan dalam  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  atau pelanggan.  Pelayanan  melalui  tulisan  ini  sebenarnya  cukup efektif dan efisien, apalagi untuk layanan yang jaraknya jauh, karena faktor waktu dan biaya. Supaya layanan tulisan ini bisa meningkatkan  pihak  yang  akan  dilayani,  dalam  melakukan layanan  dalam  bentuk  tulisan  ini  harus  memperhatikan ketepatan  dan  kecepatan  dalam  proses  pengerjaannya  bahkan sampai  dari  pada  proses  penyelesaiannya  baik  dalam pengetikan, penandatanganan, serta pengiriman. 23
c. Layanan Perbuatan
Pelayanan  dalam  bentuk  perbuatan  ini  biasanya dilaksanakan  oleh  mayoritas  yang  berasal  dari  kalangan
22 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran , (Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia, 2010), h. 464
23 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran , (Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia, 2010), h. 467.
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
menengah  ke  bawah.  Layanan  perbuatan  ini  sangat memerlukan  unsur  skill  dan  dan  keahlian  dari  para  petugas layanan  perbuatan  tersebut,  karena  hasil  perbuatan  dan pekerjaan dari layanan perbuatan tersebut bergantung pada skill dan keterampilan seorang petugas layanan dalam memberikan layanan.
Pada  praktek  dan  kesehariannya,  pelayanan  perbuatan tersebut  terkadang  tidak  bisa  terhindar  dari  layanan  dalam bentuk  lisan  ini,  keduanya  saling  melengkapi.  Karena pelayanan  secara  umum  banyak  memerlukan  layanan  secara lisan.  Akan  tetapi  banyak  tidaknya  suatu  jenis  pelayanan  ada pada perbuatan itu sendiri yang dibutuhkan oleh para konsumen atau  pelanggan  yang  akan  dilayani.  Faktor  kecepatan  dalam pelayanan  ini  yaitu  kecepatan  pengerjaan  dalam  bentuk perbuatan  akan  menjadi  keinginan  setiap  orang  yang  juga disertai  dengan  kualitas  hasil  yang  layak  tentunya.  Adapun jenis-jenis  pelayanan  publik  dengan  menggunakan  sistem digital  berdasarkan  aspek  kompleksitas  dan  manfaat  terbagi menjadi 3 jenis yaitu publikasi, interaksi dan transaksi. 24

## E. Kualitas Pelayanan
Dalam  melakukan  pelayanan  sangat  penting  bagi  suatu pemilik layanan untuk memperhatikan kualitas pelayanan (service quality) yang merupakan hal atau elemen yang harus diperhatikan dalam meraih keunggulan bersaing (competitive advantage) untuk dapat  mencapai  pelayanan  atau  jasa  yang  diinginkan,  Usaha  dan penyampaian yang tepat sangat diperlukan perusahaan untuk dapat memenuhi  permintaan  dan  keinginan  para  pelanggan  atau konsumen.
Kualitas  pelayanan  sendiri  sendiri  mempunyai  arti  yaitu sejauh  mana  perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  pelanggan atas  pelayanan  yang  mereka  peroleh  dan  inginkan.  Memberikan pelayanan  yang  berkualitas  kepada  para  pelanggan  dapat memberikan  kepuasan  tersendiri  pada  diri  para  konsumen  yang mengakibatkan  akan  menimbulkan  serta  meningkatkan  rasa loyalitas mereka kepada pengelola jasa. 25
24 Ismayanti dan Annisa Nurul Aini Firdaus, Modul Pelayanan Publik Digital: Pelatihan Kepemimpinan Pengawas (Jakarta Lembaga Administrasi Negara, 2019), h. 8 25 Rambat Rupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa. Teory dan Praktek , (Jakarta: Salemba Empat, 2001), h. 148

## F. Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut Philip Kotler dan Zeitham ada setidaknya 5 faktor dalam dimensi mutu pelayanan, antara lain yaitu:
a. Keandalan (reliability) ,  yaitu  kemampuan  pelayan  atau karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan sesuai sehingga sama seperti yang diharapkan.
b. Ketanggapan (responsieveness) ,  yaitu  kemampuan  pelayan atau  karyawan  dalam  membantu  para  pelanggan  dengan menyediakan layanan secara cepat.
c. Keyakinan  atau  jaminan (assurance) ,  yaitu  merupakan kemampuan  serta  pengetahuan  pelayan  atau  karyawan  dalam melayani dan meyakini pelanggan dengan rasa percaya diri.
d. Perhatian (emphaty) ,  yaitu  merupakan  kemampuan  pelayan atau karyawan dalam memberikan perhatian secara perorangan kepada para customer serta mengerti akan kebutuhan dari para customer.
e. Keberwujudan (tangible) yaitu kemampuan perusahaan dalam menampilkan  fasilitas  yang  dimilikinya,  peralatan,  alat komunikasi dan personal. 26

## G. Ciri Pelayanan Yang Baik
Pelayanan yang baik merupakan kemampuan yang dimiliki perusahaan  untuk  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  para pelanggan  sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditentukan.  Berikut merupakan  beberapa  indikator  atau  ciri  pelayanan  yang  baik, diantaranya adalah: 27
a. Terdapat karyawan yang baik
Pelanggan  akan  merasa  nyaman  jika  dilayani  dengan baik dan itu sangat bergantung dari bagaimana cara karyawan atau  pelayan  dalam  melayani  para  pelanggannya.  Karyawan atau pelayan harus bersikap baik, sopan, ramah, serta menarik.
b. Terdapat sarana dan prasarana yang baik
Para  pelanggan  tentunya  memiliki  keinginan  untuk dilayani secara baik. Dalam memberikan layanan kepada para
26 Aviliani dan wilfirdus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan , h. 10-11
27 Kasmir, Etika Customer Service , (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h. 182
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
pelanggan pelanggan, faktor atau hal yang sangat penting untuk diperhatikan  perusahaan  selain  kuantitas  dan  kualitas  pelayan atau  karyawan  adalah  tentang  sarana  dan  prasarana.  Fasilitas dan  peralatan  yang  dimiliki  seperti  halaman  parkir,  ruang tunggu  serta  resepsionis  atau  ruang  tamu  harus  memiliki standar  yang  lengkap  dan  nyaman  sehingga  akan  dapat membuat pelanggan ketika berada dalam ruangan tersebut akan merasa nyaman.
c. Mampu melayani secara tepat dan cepat
Kemampuan  pelayan  atau  karyawan  dalam  melayani para pelanggan secara tepat  dan cepat  mempunyai  arti bahwa para  pelayan  atau  karyawan  ketika  melayani  para  pelanggan diharuskan  melakukannya  sesuai  dengan  standar  yang  telah ditetapkan. Bahkan dalam pekerjaan-pekerjaan tertentu dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan,  kemudian  sebisa  mungkin  untuk  menghindari kesalahan  dan  harus  melayani  keinginan  para  pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan. 28
d. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Pengetahuan dan kemampuan melayani yang baik harus dimiliki pelayan atau karyawan, karena pekerjaan pelayan atau karyawan  selalu  menghadapi  dengan  manusia  pada  akhirnya, maka dari itu para pelayan atau karyawan memerlukan arahan khusus,  terutama  mengenai  cara  bekerja  dan  bagaimana caranya menghadapi masalah dengan pelanggan. Pengetahuan dan  kemampuan  yang  baik  dalam  melayani  akan  dapat mempercepat  proses  pelayanan  sesuai  dengan  waktu  yang diharapkan.
e. Kemampuan memberikan kepercayaan kepada pelanggan Kemampuan perusahaan untuk memberikan
kepercayaan kepada para calon pelanggan harus dimiliki oleh setiap  perusahaan,  sehingga  calon  pelanggan  akan  semakin berkenan untuk menjadi bagian dari pelanggan perusahaan
28 Kasmir, Etika Customer Service , (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h. 184
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 237
tersebut.  Tidak  hanya  calon  pelanggan,  pelanggan  yang  lama juga perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. 29
.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Efektivitas Digitalisasi Pelayanan Pada Himpunan Penyelenggara
Umrah Dan Haji (HIMPUH) Digitalisasi  pelayanan  yang  telah  HIMPUH  lakukan merupakan  suatu  solusi  dan  inovasi  baru  dalam  memberikan pelayanan  yang  berbasis  digital  atau  elektronik  kepada  para penyelenggara  perjalanan  ibadah  umrah  dan  penyelenggara  ibadah haji  khusus  anggota  HIMPUH  di  masa  pandemi  serta  ditengah kemajuan dan kecanggihan teknologi dan informasi ini. Mengukur  efektivitas  digitalisasi  pelayanan  di  HIMPUH  ini merupakan hal yang harus dilakukan untuk dapat menilai bagaimana efektivitas  dari  digitalisasi  pelayanan  yang  telah  dilakukan  oleh HIMPUH  selama  ini  guna  dijadikan  bahan  evaluasi  untuk  dapat meningkatkan  kualitas  dari  digitalisasi  pelayanan  ini.  Menurut  teori Duncan  dalam  Richard  M.  Steers  mengatakan  bahwa  ada  3  faktor utama  dalam  mengukur  efektivitas  suatu  organisasi  atau  pekerjaan, yaitu pencapaian tujuan, integrasi dan adaptasi, ketiga faktor ini yaitu pencapaian tujuan, integrasi dan adaptasi menjadi acuan penulis untuk melakukan  penelitian  dan  menganalisis  efektivitas  digitalisasi pelayanan di HIMPUH ini. 1. Pencapaian Tujuan Pencapaian  tujuan  merupakan  keseluruhan  usaha  pencapaian tujuan yang harus dipandang sebagai suatu proses untuk mengetahui apakah  tujuan  dari  suatu  kegiatan  pada  suatu  organisasi  tersebut berjalan sesuai dengan yang direncanakan atau tidak. Menurut  hasil  wawancara  penulis  dengan  bapak  Muhammad Firman Taufik selaku sekretaris jenderal HIMPUH mengatakan bahwa digitalisasi  pelayanan  di  HIMPUH  ini  mempunyai  beberapa  tujuan. Adapun tujuan dari digitalisasi pelayanan ini, yaitu diantaranya adalah sebagai berikut:
29 Kasmir, Etika Customer Service , (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h. 186
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
a. Memudahkan  pekerjaan  HIMPUH  dalam  memberikan  pelayanan dan pembinaan kepada para anggota
Salah  satu  dari  tujuan  digitalisasi  pelayanan  ini  adalah untuk  memudahkan  pekerjaan  HIMPUH  dalam  memberikan pelayanan  dan  pembinaan  kepada  para  anggota.  Tujuan  ini  telah tercapai  sebagaimana  menurut  hasil  wawancara  penulis  dengan bapak  Muhammad  Firman  Taufik  selaku  sekretaris  jenderal HIMPUH  mengatakan  bahwa  bahwa  digitalisasi  pelayanan  ini membuat pekerjaan HIMPUH dalam memberikan pelayanan dan pembinaan menjadi lebih mudah, praktis serta cepat dan tepat.
Salah  satu  contoh  kemudahan  yang  didapatkan  adalah karena jika dulu ada anggota yang ingin meminta dokumen atau data-data  tertentu,  para  pekerja  akan  sangat  sulit  dalam mencarinya, akan tetapi dengan adanya digitalisasi ini lebih mudah bagi  HIMPUH  jika  ingin  mencari  dokumen  atau  data-data  yang dibutuhkan  tersebut.  dengan  digitalisasi  ini  juga  maka  tugas HIMPUH  dalam  memberikan  pelayanan  dan  pembinaan  serta mengelola database para anggotanya akan dapat lebih terorganisir dengan baik.
b. Memudahkan para anggota untuk dapat mengakses pelayanan yang telah HIMPUH berikan
Tujuan selanjutnya dari digitalisasi pelayanan di HIMPUH ini  adalah  memudahkan  para  anggota  untuk  dapat  mengakses pelayanan  yang  telah  HIMPUH  berikan.  Hal  itu  telah  tercapai mengingat dengan adanya digitalisasi pelayanan maka pelayanan- pelayanan yang ada di HIMPUH diharapkan akan mempermudah anggota  untuk  memperoleh  pelayanan  tersebut,  karena  dengan digitalisasi  pelayanan  ini  maka  pelayanan  akan  mudah  diakses secara  online,  sehingga  dapat  membantu  dan  memudahkan  para anggota  HIMPUH  dalam  melengkapi  dokumen-dokumen  yang diperlukan,  mengisi  formulir,  membayar  pendaftaran,  melunasi iuran tahunan, sehingga anggota yang berhalangan atau tidak dapat langsung ke kantor HIMPUH dapat mengaksesnya secara mudah melalui sistem online. Pelayanan rapat, pembinaan dalam bentuk webinar maupun pelatihan dan lainnya juga dapat dilakukan secara online  yang  diharapkan  dapat  membantu  para  anggota  dalam menjalankan dan mengembangkan bisnis perusahaan travel umrah dan haji khusus mereka.
Kemudian  juga,  apabila  ada  anggota  yang  ingin  bertanya atau  ingin  melakukan  komplain  maka  dilakukan  secara  online melalui  aplikasi  Hims  atau  whatsapp  tanpa  harus  mendatangi kantor HIMPUH secara langsung.
Melalui  digitalisasi  pelayanan  ini  HIMPUH  telah memberikan  akses  yang  sangat  mudah  untuk  calon  anggota maupun  anggotanya  dalam  memberikan  pelayanan  secara  online yang bisa didapatkan dengan mengakses website, aplikasi HIMS, telepon,  email  dan  media  sosial  seperti  whatsapp,  youtube  serta instagram.  Sehingga  memudahkan  untuk  para  calon  anggota maupun  anggota  HIMPUH  dalam  berinteraksi  dan  mengakses pelayanan secara online.
c. Transparansi Kepada Anggota
Tujuan  digitalisasi  pelayanan  di  HIMPUH  salah  satunya adalah  memberikan  transparansi  kepada  anggota.  Hal  itu  telah tercapai mengingat dengan adanya digitalisasi pelayanan ini maka keadaan keuangan dan kegiatan HIMPUH akan lebih transparan, karena  anggota  melalui  aplikasi  HIMS  dapat  melihat  langsung setiap  saat  laporan  kegiatan  dan  laporan  keuangan  beserta anggaran yang telah atau akan digunakan oleh HIMPUH.
Menurut  wawancara  dengan  pak  Hasbi  selaku  bagian informasi  dan  teknologi  mengatakan  bahwa  tujuan  utama  dari digitalisasi  pelayanan  ini  adalah  sebagai  transparansi  kepada anggota,  jadi  setiap  anggota  dapat  mendapatkan  informasi  yang sama  di  waktu  yang  sama  dan  tidak  ada  yang  ditutupi.  Manfaat utamanya  anggota  bisa  mendapatkan  pelayanan  dan  mengakses informasi dengan cepat dan tepat dari sumber yang terpercaya.
d. Menyadarkan Anggota
Tujuan  diterapkannya  digitalisasi  pelayanan  di  HIMPUH ini  salah  satunya  adalah  untuk  menyadarkan  para  travel  anggota HIMPUH  tentang  pentingnya  transformasi  digital  untuk diterapkan  pada  perusahaan  mereka,  karena  mengelola  bisnis secara  konvensional  pada  era  digital  ini  kemungkinan  akan tertinggal dengan para kompetitor dari perusahaan lain, khususnya dalam  penyelenggaraan  ibadah  haji  dan  umrah,  HIMPUH mengharapkan  bahwa  dengan  adanya  digitalisasi  pelayanan  ini
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
para anggota akan sadar dan dapat menerapkan sedikit demi sedikit digitalisasi pada perusahaan dan bisnis mereka juga.
Menurut  hasil  wawancara  dengan  pak  firman  taufik mengatakan  bahwa  saat  ini  masih  banyak  anggota-anggota HIMPUH  juga  yang  belum  sadar  untuk  memaksimalkan  dan memanfaatkan teknologi digital ini, padahal kita tahu digitalisasi ini sangat penting di era modern ini. Oleh karena itu dengan sistem digitalisasi  pelayanan  ini  HIMPUH  perlahan-lahan  ingin menyadarkan  para  anggota  yang  masih  memakai  sistem konvensional  pada  bisnis  mereka  untuk  segera  beralih  kepada sistem digital. Untuk mengusahakan hal itu HIMPUH saat ini juga masih dan akan terus berusaha menyadarkan para anggota dengan melakukan  digitalisasi  pelayanan  dalam  bentuk  webinar  atau pelatihan-pelatihan  secara  online  yang  tentunya  menghadirkan pembicara-pembicara  yang  kompeten  dibidang  teknologi  digital yang dikemas  secara ringan untuk  dapat  dipahami secara mudah oleh para anggota HIMPUH.
e. Mengurangi Biaya Operasional
Digitalisasi pelayanan yang HIMPUH lakukan ini memiliki tujuan  salah  satunya  adalah  untuk  mengurangi  biaya  operasional organisasi HIMPUH dan para anggota. Hal itu tercapai, mengingat seperti  jika  ada  rapat,  webinar  atau  pelatihan  maka  anggota HIMPUH  yang  jauh  tidak  perlu  lagi  datang  langsung  ke  kantor HIMPUH,  akan  tetapi  bisa  dilakukan  secara  online  sehingga mengurangi  biaya  operasional  seperti  transportasi,  akomodasi bahkan konsumsi.
Dengan  adanya  digitalisasi  juga  maka  berkas-berkas  atau dokumen-dokumen keanggotaan yang harus anggota serahkan ke HIMPUH  tidak  perlu  dalam  bentuk  kertas,  akan  tetapi  cukup dikirim secara online melalui email, whatsapp atau aplikasi Hims, dengan  digitalisasi  semacam  ini  maka  biaya  operasional  untuk membeli kertas, tinta, printer dapat dikurangi dan dialihkan untuk yang lainnya.
Demikian pula, jika ada anggota yang ingin bertanya atau ingin  melakukan  komplain  dapat  dilakukan  secara  online  tanpa harus mendatangi kantor HIMPUH secara langsung sehingga akan dapat mengurangi biaya operasional sehari-hari
Kemudian  dalam  mempromosikan  produk  atau  jasa perusahaan maka akan lebih hemat jika melakukanya secara online dengan  digital  marketing  jika  dibandingkan  dengan  melakukan promosi  secara  offline  atau  penawaran  secara  langsung  kepada pelanggan,  Perusahaan  dapat  menawarkan  atau  mempromosikan jasa  dan  produk  yang  mereka  miliki  secara  lebih  mudah  melalui media  sosial  seperti  whatsapp,  instagram,  website,  market  place dengan  keuntungan  lebih  yaitu  dapat  menjangkau  lebih  banyak target pasar.
Dari hasil wawancara dan pengamatan penulis maka dapat disimpulkan bahwa dalam hal dan faktor pencapaian tujuan bahwa digitalisasi pelayanan yang HIMPUH lakukan sudah efektif, hal itu dikarenakan  telah  tercapainya  tujuan-tujuan  dari  pelaksanaan digitalisasi pelayanan di HIMPUH ini. Maka dapatkan dikatakan juga bahwa digitalisasi pelayanan yang HIMPUH lakukan ini telah berhasil  memudahkan  pekerjaan  HIMPUH  dalam  menjalankan serta memberikan pelayanan dan pembinaan kepada para anggota, memudahkan para anggota untuk dapat mengakses pelayanan yang telah HIMPUH berikan, transparansi kepada anggota,
menyadarkan  para  anggota  tentang  pentingnya  menerapkan teknologi  digital,  serta  digitalisasi  pelayanan  ini  telah  dapat mengurangi atau memangkas biaya operasional.
2. Integrasi
Integrasi  merupakan  suatu  pengukuran  dalam  pengukuran efektivitas  untuk  dapat  melihat  kemampuan  dari  suatu  organisasi dalam melakukan proses komunikasi, sosialisasi atau penyampaina informasi,  pengembangan  dan  konsensus  dengan  berbagai  unsur terkait lainnya. Integrasi lebih mengarah kepada proses sosialisasi yang dilakukan pada suatu organisasi.
Integrasi  dalam  penelitian  ini  mempunyai  pengertian sebagai  suatu  pengukuran  terhadap  prosedur  dan  tingkat kemampuan  organisasi  HIMPUH  untuk  dapat  mengadakan sosialisasi  dan  penyampaian  informasi  mengenai  digitalisasi pelayanan  kepada  para  anggotanya.  Tujuan  inti  dari  sosialisasi adalah memberikan pemahaman dan pengertian kepada yang objek sosialisasi dengan harapan dapat diterima dengan baik oleh objek sosialisasi.
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
Dalam  hal  integrasi  HIMPUH  telah  berupaya  melakukan sosialisasi terkait digitalisasi pelayanan atau pelayanan digital pada musyawarah  tahunan,  rapat-rapat  keanggotaan,  webinar  dan pelatihan-pelatihan  kepada  para  anggota,  sosialisasi  terkait digitalisasi  pelayanan  ini  banyak  dilakukan  dengan  cara berintegrasi dengan berbagai pihak-pihak yang sangat berkompeten dalam bidang teknologi dan informasi sebagai pembicara, dengan tujuan agar pemahaman anggota akan teknologi dan informasi serta pentingnya  memanfaatkan  itu  semua  menjadi  lebih  mudah  untuk difahami dan dimengerti oleh para anggota HIMPUH.
Jadi,  dalam  hal  integrasi  ini  sudah  berjalan  dengan  baik, karena  dalam  pelaksanan  integrasi  dan  sosialisasi  ini  terus dilakukan  dan  dikembangkan  oleh  HIMPUH  baik  melalui musyawarah  tahunan,  rapat-rapat  keanggotaan,  webinar  dan pelatihan-pelatihan  kepada  para  anggota,  serta  melibatkan  pihak- pihak  yang  berkompeten,  hal  ini  tentunya  dilakukan  untuk  tetap mengingatkan kepada para anggota HIMPUH tentang pentingnya digitalisasi di zaman sekarang ini.
3. Adaptasi
Pada penelitian ini adaptasi merupakan proses penyesuaian diri  yang  dilakukan  organisasi  HIMPUH  khususnya  dalam menjalankan  digitalisasi  pelayanan  kepada  para  anggotanya. Menurut Duncan yang dikutip dari Richard M Steers, mengatakan bahwa adaptasi adalah proses penyesuaian diri yang dilakukan oleh organisasi  untuk  menyelaraskan  suatu  organisasi  dengan perubahan-perubahan  yang  terjadi.  Adaptasi  terdiri  dari  beberapa faktor yaitu, peningkatan kemampuan SDM dan pengadaan sarana dan prasarana.
Pada  faktor  adaptasi  ini,  HIMPUH  telah  meningkatkan kemampuan sumber daya manusia yang mereka miliki untuk dapat menggunakan  kecanggihan  dari  alat-alat  teknologi  yang  semakin pesat  perkembangannya,  salah  satu  upaya  HIMPUH  untuk melakukan  hal  tersebut  adalah  dengan  mengadakan  dan mempekerjakan  sumber  daya  manusia  yang  muda  dan berkompeten  dalam  bidang  teknologi  dan  informasi.  Menurut wawancara dengan bapak Muhammad Firman Taufik menjelaskan bahwa "Para pengurus HIMPUH sekarang 90% adalah anak-anak
Efektivitas Digitalisasi Pelayanan Pada Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji dalam Meningkatkan Layanan Haji
muda yang tentunya sangat kenal dengan dunia teknologi sekarang ini".
Tidak  hanya  untuk  sumber  daya  manusia  yang  mereka miliki  saja,  akan  tetapi  juga  kepada  para  anggota  diberikan pembinaan,  pelatihan  dan  pendorongan  mengenai  pengembangan kemampuan  para  anggota  dengan  memberikan  motivasi  dan materi-materi yang dapat dijalankan oleh masing-masing anggota yang diharapkan akan dapat beradaptasi dan memberikan dampak positif dalam berbisnis dan bersaing kedepannya di era globalisasi ini.
Kemudian  untuk  dapat  beradaptasi  HIMPUH  juga  telah mengadakan fasilitas atau sarana dan prasarana seperti pembuatan aplikasi  HIMS,  aplikasi  HIMS  sendiri  ini  merupakan  sebuah aplikasi  berbasis  web  yang  didalamnya  itu  mengelola  distribusi informasi,  mengelola  database  anggota  dan  lain  sebagainya,  di HIMS ini pelayanannya sudah full digital mulai dari pendaftaran, registrasi anggota, distribusi informasi, surat menyurat,
pengelolaan database anggota dan lain sebagainya.
Selain aplikasi HIMS, ada juga aplikasi zoom meeting yang menjadi  fasilitas  untuk  dapat  mengadakan  rapat,  webinar  atau pelatihan secara daring. Menurut wawancara yang penulis lakukan dengan bapak Muhammad Firman Taufik selaku sekretaris jenderal HIMPUH  mengenai  zoom  meeting  sebagai  sarana  melakukan pelayanan  digital  yang  HIMPUH  berikan  kepada  anggotanya adalah sebagai berikut:
“Jadi  untuk  penggunaan  zoom  ini  biasanya  kita  gunakan untuk melakukan webinar atau pelatihan-pelatihan kepada anggota dan rapat anggota, yang biasanya penggunaan zoom meeting untuk rapat anggota ini untuk anggota-anggota yang di luar jawa” 30 .
Kemudian  selain  itu  juga  ada  penggunaan  aplikasi whatsapp,  email,  instagram  sebagai  fasilitas  serta  sarana  dan prasarana untuk membagikan informasi dengan daring secara cepat dan tepat. Kecanggihan teknologi tersebut merupakan merupakan fasilitas  serta  sarana  dan  prasarana  pendukung  dalam  melakukan pelayanan dalam bentuk digital ini.
30 Wawancara pribadi dengan Pak Muhamad Firman Taufik, selaku Sekretaris Jendral HIMPUH, pada hari Rabu 15 Maret 2022 pukul 09.00 WIB.
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
Adaptasi  yang  dilakukan  oleh  HIMPUH  ini  yaitu  pada peningkatan  kemampuan  sumber  daya  manusia  serta  pada pengadaan  saran  dan  prasarana  ini  adalah  untuk  mendukung efektivitas dari digitalisasi pelayanan ini dilakukan HIMPUH agar dapat  beradaptasi  dengan  lingkungan  disekitarnya  dengan  baik, baik pada lingkungan internal maupun eksternal.
Jadi  dalam  hal  faktor  adaptasi  yang  dilakukan  oleh HIMPUH sudah cukup baik, hal itu dapat dilihat dari sumber daya manusia yang berkompeten dalam bidang teknologi dan informasi serta  adanya  saran  dan  prasarana  yang  sangat  medukung  untuk pelaksanaan digitalisasi pelayanan ini.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  pengamatan  yang  penulis lakukan maka dapat dikatakan bahwa digitalisasi pelayanan ini sudah berjalan  dengan  efektif,  hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  3  faktor  yang telah  penulis  amati  yaitu  faktor  pencapaian  tujuan,  integrasi  dan adaptasi  yang  ketiganya  telah  berjalan  dengan  baik  sehingga  dalam pelaksanaannya dapat dikatakan efektif.
Meskipun  digitalisasi  pelayanan  di  HIMPUH  sudah  berjalan dengan baik dan efektif, namun pihak HIMPUH kedepannya mengaku akan terus mengembangkan dan meningkatkan kualitas dari digitalisasi pelayanan ini untuk meningkatkan kepuasan anggota.
Jika  digitalisasi  pelayanan  ini  dapat  dengan  maksimal diimplementasikan  maka  diharapkan  dapat  menciptakan  citra HIMPUH sebagai asosiasi yang baik dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas  anggota  terhadap  asosiasi  seperti  HIMPUH  sehingga  dapat menunjang  kemajuan  HIMPUH  di  era  globalisasi  dan  kemajuan teknologi ini.
B. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat Digitalisasi Pelayanan Pada Himpunan Penyelenggara Umrah Dan Haji (HIMPUH)
1. Faktor Pendukung
a. Strength (Kekuatan)
1) Fasilitas Teknologi
Fasilitas  teknologi  sekarang  yang  semakin  canggih menjadi  faktor  pendukung  dan  kekuatan  HIMPUH  dalam menerapkan  digitalisasi  pelayanan  di  HIMPUH  ini,  adanya perangkat  keras  seperti  komputer,  smartphone  dan  juga perangkat lunak seperti aplikasi whatsapp, instagram, youtube,
Efektivitas Digitalisasi Pelayanan Pada Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji dalam Meningkatkan Layanan Haji
zoom  meeting  dan  lain-lain  sangat  memungkinkan  HIMPUH melakukan digitalisasi pelayanan ini.
Menurut wawancara dengan bapak Muhammad Firman Taufik menjelaskan bahwa "digitalisasi pelayanan di HIMPUH bisa  dibilang  cukup  maju  karena  penggunaan  fasilitas  dari kecanggihan teknologi yang ada saat ini seperti zoom dan lain- lain."
Oleh  karena  itu  infrastruktur  dan  fasilitas  teknologi informasi  yang  semakin  maju  dan  telah  tersedia  ini dimanfaatkan oleh HIMPUH untuk mengembangkan digitalisasi  pelayanan  ini.  Fasilitas  digital  atau  teknologi informasi yang digunakan oleh HIMPUH dalam pengembangan digitalisasi pelayanan ini bervariasi, dari yang paling murah hingga yang paling mahal, sedangkan dana yang tersedia  terbatas.  Dengan  kata  lain  teknologi  informasi  yang digunakan  oleh  HIMPUH  ini  disesuaikan  dengan  kebutuhan, karena  memang  semakin  besar  anggaran  maka  semakin canggih teknologinya, HIMPUH juga mempertimbangkan dan melakukan perbandingan harga dan performa, agar pengeluarannya  tidak  sia-sia  apabila  ternyata  manfaat  yang diperoleh tidak sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.
2) Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia yang berkompeten dalam bidang teknologi  informasi  yang  dimiliki  oleh  HIMPUH  menjadi faktor  pendorong  dan  kekuatan  bagi  HIMPUH  untuk menerapkan  digitalisasi  pelayanan.  Sumber  daya  manusia dalam  penerapan  digitalisasi  pelayanan  ini  snagat  penting karena pada dasarnya mereka yang menjadi subjek pada sistem digitalisasi  pelayanan  ini,  tingkat  kompetensi  dan  keahlian mereka  akan  sangat  mempengaruhi  dari  performa,  tingkat kesiapan  serta  keberhasilan  dalam  penerapan  digitalisasi pelayanan ini.
HIMPUH sendiri mengaku telah melakukan kaderisasi dan merekrut bakat-bakat muda terutama pada bidang teknologi dan  informasi  untuk  memaksimalkan  pelaksanaan  digitalisasi pelayanan di HIMPUH ini. Menurut wawancara dengan bapak Muhammad  Firman  Taufik  menjelaskan  bahwa  "Pengurus
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
HIMPUH sekarang 90% adalah anak-anak muda yang tentunya sangat kenal dengan dunia teknologi sekarang ini".
Ketersediaan sumber daya manusia secara kuantitas dan kualitas  yang  memiliki  kompetensi  dan  keahlian  yang dibutuhkan  menjadi  faktor  pendukung  dari  digitalisasi pelayanan  di  HIMPUH  agar  penerapan  digitalisasi  pelayanan ini dapat sesuai dengan tujuan dan manfaat yang diharapkan.
b. Opportunity (Peluang)
1) Revolusi Industri 4.0
Kemajuan  teknologi  informasi  pada  era  revolusi industri  4.0  menjadi  faktor  pendorong  dan  peluang  bagi organisasi  seperti  HIMPUH  untuk  menerapkan  sistem digitalisasi  pelayanan.  Revolusi  Industri  4.0  merupakan  suatu era industri digital dimana seluruh elemen atau bagian yang ada di  didalamnya  dapat  saling  melakukan  kolaborasi  serta berkomunikasi secara real time dimana saja kapan saja dengan pemanfaatan teknologi informasi, baik berupa internet dan lain- lain untuk mendapatkan manfaat kemudahan dan kecepatan.
Revolusi industri 4.0 telah menciptakan perubahan pada gaya hidup masyarakat, dimana sangat pesatnya perkembangan penggunaan  internet  secara  global,  sehingga  masyarakat, pelaku bisnis serta perusahaan banyak yang menggunakan dan memanfaatkan  internet  dalam  proses  bertransaksi  dan berbisnis.
Menurut  laporan  survei  yang  dilakukan  oleh  We  Are Social, Indonesia merupakan salah satu negara dengan populasi pengguna internet terbesar di dunia, dimana terdapat 204,7 juta pengguna internet di  Indonesia pada Januari 2022. Jumlah itu naik tipis 1,03% dibandingkan tahun sebelumnya. Pada Januari 2021, jumlah pengguna internet di Indonesia tercatat sebanyak 202,6  juta.  Tren  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  terus meningkat  dalam  lima  tahun  terakhir.  Jika  dibandingkan dengan tahun 2018, saat ini jumlah pengguna internet nasional sudah  melonjak  sebesar  54,25%.  Sementara  itu  tingkat penetrasi  internet  di  Indonesia  mencapai  73,7%  dari  total penduduk pada awal 2022. Tercatat, total penduduk Indonesia berjumlah  277,7  juta  orang  pada  Januari  2022.  Pada  2018 tingkat penetrasi internet di Tanah Air baru mencapai 50% dari
total  penduduk.  Artinya,  tingkat  penetrasi  internet  nasional sudah  meningkat  cukup  pesat  dalam  beberapa  tahun belakangan.
Angka  ini  menunjukkan  bahwa  masyarakat  Indonesia mulai  meninggalkan  cara  konvensional  dalam  meningkatkan efisiensi  waktu  dan  biaya  dalam  menjalankan  aktivitasnya seperti mencari informasi atau mendapatkan pelayanan.
Revolusi industri 4.0 yang menciptakan perubahan gaya hidup masyarakat ini baik itu perorangan maupun perusahaan seperti  PPIU  dan  PIHK  yang  semakin  banyak  menggunakan internet  menjadi  faktor  pendorongan  dan  peluang  bagi HIMPUH  untuk  menerapkan  sistem  digitalisasi  pelayanan untuk melayani para anggotanya.
2) Pandemi Covid-19
Kondisi  dari  pandemi  covid-19  yang  menyebabkan adanya  perubahan  pada  gaya  hidup  masyarakat  yang  telah banyak  bergantung  pada  sistem  online  dalam  menjalani sebagian  aktivitasnya  baik  di  sekolah  maupun  diperkantoran telah  menjadi  faktor  pendukung  dan  peluang  dalam pelaksanaan  digitalisasi  pelayanan  yang  ada  di  HIMPUH  ini. Pandemi  covid-19  membuat  pelayanan  yang  diberikan  setiap instansi  atau  lembaga  menjadi  terganggu.  Pada  sisi  lain pelanggan mempunyai  hak untuk  terus mendapatkan layanan. Tetapi  disisi  lain  lagi  aktivitas  perkantoran  dapat  menambah perkembangan  dari  covid-19,  untuk  itu  perlu  dilakukan perubahan  dalam  sistem  pelayanan  yang  dilakukan  dengan melakukan  digitalisasi  pelayanan.  Pandemi  covid-19  juga secara tidak langsung menghadirkan peluang untuk HIMPUH mengubah sistem pelayanan dari yang pelayanan yang sifatnya manual dan konvensional menjadi otomatis dan digital. Apalagi di  tengah  kondisi  pandemi  COVID-19  seperti  ini,  internet banyak dibutuhkan pada sekolah secara daring dan perkantoran secara WFH dan lain sebagainya.
Menurut wawancara dengan bapak Muhammad Firman Taufik  mengatakan  bahwa  "Pandemi  covid-19  menjadi pendukung  atau  peluang  HIMPUH  untuk  melakukan digitalisasi,  sejak  adanya  pandemi  ini  orang-orang  termasuk para anggota HIMPUH benar-benar memanfaatkan teknologi,
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
dimulai belanja online dari rumah dan apa-apa dilakukan online dari rumah".
2. Faktor Penghambat
a. Weakness (Kelemahan)
1) Jaringan internet
Jaringan internet yang belum merata diberbagai daerah di  Indonesia  menjadi  faktor  penghambat  dari  digitalisasi pelayanan  yang  ada  di  HIMPUH  ini,  karena  untuk menggunakan  dan  memaksimalkan fasilitas kemajuan teknologi  seperti  sekarang  ini  pastinya  sebagian  besar  tidak terlepas dari jaringan internet.
Menurut wawancara dengan bapak Muhammad Firman Taufik mengatakan bahwa "Teknologi ini tidak bisa kita tutup mata  bahwa  semuanya  bergantung  pada  jaringan  internet, kondisi  pandemi  covid-19  ini  dimana  kantornya  pada  tutup, sehingga  menyebabkan  mereka  tidak  punya  lokasi  yang  baik untuk mendapatkan sinyal yang baik dalam mengakses internet, banyak  anggota-anggota  HIMPUH  juga  yang  whatsapp  nya terkadang  tidak  aktif  sehingga  jika  ada  kebutuhan  harus  di kontak secara manual".
Mengingat  penggunaan  dari  internet  di  era  modern seperti sekarang ini sangatlah penting dan telah dibutuhkan oleh hampir seluruh lapisan masyarakat, maka dari itu solusinya ada pada pemerintah, pemerintah diharapkan bisa terus mendukung kepada perluasan jangkauan internet ke seluruh pelosok negeri. Sebab,  di  era  digital  ini  internet  bisa  sangat  membantu masyarakat  dalam  mengakses  informasi,  baik  untuk kepentingan edukasi, bisnis, maupun hiburan.
b. Treath (Ancaman)
1) Kesadaran anggota
Rendahnya  kesadaran  dan  pengetahuan  para  anggota tentang  pentingnya  memanfaatkan  teknologi  dan  informasi,
beberapa PPIU dan PIHK anggota HIMPUH ada yang masih melakukan cara-cara lama atau offline dalam memasarkan dan melayani  jemaahnya  menjadi  salah  satu  faktor  penghambat pelaksanaan digitalisasi  pelayanan di  HIMPUH ini, beberapa PPIU dan PIHK anggota HIMPUH masih belum sadar tentang sangat  pentingnya  memanfaatkan  digitalisasi  pelayanan  ini,
249

## SIMPULAN
penyebab dari anggota HIMPUH yang masih melakukan cara- cara  lama  atau  offline  dan  belum  sadar  tentang  pentingnya memanfaatkan  digitalisasi  ini  adalah  dari  mereka  masih  ada yang  belum  mengerti  teknologi  digital  dan  media  sosial, sehingga  susah  bagi  mereka  untuk  bisa  beralih  dari  sistem offline  ke  sistem  online.  Akan  tetapi  hambatan  ini  terus HIMPUH  atasi  dengan  secara  terus  menerus  memberikan edukasi  tentang  pentingnya  digitalisasi  pelayanan  baik  itu melalui  rapat,  pelatihan  atau  webinar  secara  online  yang tentunya  dengan  menghadirkan  pembicara-pembicara  yang kompeten  dibidang  teknologi  digital  yang  dikemas  secara ringan untuk dapat dipahami secara mudah oleh para anggota HIMPUH.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  pengamatan  yang  penulis lakukan maka dapat dikatakan bahwa digitalisasi pelayanan ini sudah berjalan dengan efektif, hal tersebut dapat dilihat dari 3 indikator yang telah  penulis  amati  yaitu  indikator  pencapaian  tujuan,  integrasi  dan adaptasi: 1. Pendekatan Tujuan
Pada indikator pencapaian tujuan ini digitalisasi pelayanan yang  HIMPUH  lakukan  sudah  efektif,  hal  itu  dikarenakan  telah tercapainya  tujuan-tujuan  dari  digitalisasi  pelayanan  di  HIMPUH ini.
2. Integrasi
Pada  indikator  integrasi  ini  sudah  berjalan  dengan  baik, karena  dalam  pelaksanan  integrasi  dan  sosialisasi  ini  terus dilakukan  dan  dikembangkan  oleh  HIMPUH  baik  melalui musyawarah  tahunan,  rapat-rapat  keanggotaan,  webinar  dan pelatihan-pelatihan  kepada  para  anggota,  serta  melibatkan  pihak- pihak  yang  berkompeten,  hal  ini  tentunya  dilakukan  untuk  tetap mengingatkan kepada para anggota HIMPUH tentang pentingnya digitalisasi di zaman sekarang ini.
3. Adaptasi
Dalam  hal  adaptasi  yang  dilakukan  oleh  HIMPUH  sudah cukup  baik,  hal  itu  dapat  dilihat  dari  sumber  daya  manusia  yang
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
berkompeten  dalam  bidang  teknologi  dan  informasi  serta  adanya saran  dan  prasarana  yang  sangat  medukung  untuk  pelaksanaan digitalisasi pelayanan ini.
Adapun  faktor  pendukung  dan  penghambat  digitalisasi pelayanan di HIMPUH yaitu diantaranya:
1. Faktor Pendukung
a. Strength (Kekuatan)
1) Fasilitas Teknologi
Adanya perangkat keras seperti komputer, smartphone dan juga perangkat lunak seperti aplikasi whatsapp, instagram,
youtube, zoom meeting dan lain-lain.
2) Sumber Daya Manusia
HIMPUH  telah  melakukan  kaderisasi  dan  merekrut bakat-bakat  muda  terutama  pada  bidang  teknologi  dan informasi  untuk  memaksimalkan  pelaksanaan  digitalisasi pelayanan di HIMPUH ini.
b. Opportunity (Peluang)
1) Revolusi industri 4.0 Revolusi  industry  4.0  yang  telah  menciptakan perubahan  gaya  hidup  masyarakat  ini  baik  itu  perorangan maupun  perusahaan  yang  semakin  banyak  menggunakan internet  menjadi  faktor  pendorongan  dan  peluang  bagi HIMPUH  untuk  menerapkan  sistem  digitalisasi  pelayanan untuk melayani para anggotanya.
2) Pandemi Covid-19
Pandemi  covid-19  juga  secara  tidak  langsung menghadirkan  tantangan  untuk  HIMPUH  mengubah  sistem pelayanan  dari  yang  pelayanan  yang  sifatnya  manual  dan konvensional menjadi otomatis dan digital.
2. Faktor Penghambat
a. Weakness (Kelemahan)
1) Jaringan internet
Jaringan internet yang belum merata diberbagai daerah di  Indonesia  menjadi  faktor  penghambat  dari  digitalisasi pelayanan yang ada di HIMPUH ini.
b. Treath (Ancaman)
1) Kesadaran anggota
Efektivitas Digitalisasi Pelayanan Pada Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji dalam Meningkatkan Layanan Haji
Kondisi  beberapa  PPIU  dan  PIHK  anggota  HIMPUH yang  masih  melakukan  cara-cara  lama  atau  offline  dalam memasarkan dan melayani jemaahnya menjadi salah satu faktor penghambat pelaksanaan digitalisasi pelayanan di HIMPUH ini, beberapa PPIU dan PIHK anggota HIMPUH masih belum sadar tentang  pentingnya  memaksimalkan  dan  memanfaatkan digitalisasi pelayanan ini.
.

## DAFTAR PUSTAKA
Batinggi,  A.  2015. Manajemen  Pelayanan  Umum. Jakarta:  Universitas
Terbuka.
Brata,  Adya,  A.  1999. Bisnis  dan  Hukum  Perdata .  Bandung:  Amirco.
Creswell, John W. 2013. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Hamid,  Noor.  2020 Manajemen  Haji  dan  Umrah:  Mengelola  Perjalanan Tamu Allah Ke Tanah Suci. Bandung: Semesta Aksara.
Lubis,  Hari.  S.B.  dan  Martani  Husaini.  1987. Teori  Organisasi  (Suatu
Pendekatan  Makro) .  Jakarta:  Pusat  Antar  Universitas  Ilmu-ilmu
Sosial Universitas Indonesia.
Ismayanti  dan  Annisa  Nurul  Aini  Firdaus.  2019. Modul  Pelayanan  Publik Digital:  Pelatihan  Kepemimpinan  Pengawas .  Jakarta:  Lembaga Administrasi Negara.
Kasmir.  2005. Etika  Customer  Service .  Jakarta:  PT  Raja  Grafindo  Persada.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2010. Manajemen Pemasaran Jilid 2 . Jakarta: Erlangga.
Marilyn Deegan dan Simon Taner. 2002 Digital Futures: Strategis For The
Information Age . London: Library Association Publishing.
Milles  dan  Huberman.  1992. Analisis  Data  Kualitatif, Jakarta:  Universitas
Indonesia Press.
Moenir. AS. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi
Aksara.
Nasution, M. N. Manajemen Mutu Terpadu , Bogor: Ghalia Indonesia.
Vol. 10 No. 2 (2022) 222-252
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan , Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Teory dan Praktek,
Jakarta: Salemba Empat.
Sari,  Eliana.  2007. Pertumbuhan  dan  Efektivitas  Organisasi:  Mengelola Lingkungan  Melalui  Penyesuaian  Struktur  Organisasi .  Jakarta: Jayabaya University Press.
Strees, Richard M. 2020. Efektivitas Organisasi . Jakarta, Penerbit Erlangga
Suwarto FX. 1999. Perilaku Organisasi . Yogyakarta: Universitas Atmajaya.
Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D . Bandung: Alfabeta.
Sumaryadi.  2005. Efektivitas  Implementasi  Kebijakan  Otonomi  Daerah . Jakarta: Citra Utama.
Soedjadi  FX.  1990. Organization  And  Methods,  Penunjang  Berhasilnya  Proses Manajemen . Jakarta: CV. Haji Masagung.
Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa .  Yogyakarta:  Penerbit  Andi.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.  2001. Total  Quality  Management ,
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.  2019. Kepuasan  Pelanggan , Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tim Penyusun.  2000. Pedoman  Penulisan  Skripsi,  Tesis,  dan  Disertasi . Jakarta: UIN Jakarta Press.
Peter. F. Drucker. 1986. Bagaimana Menjadi Efektif  dan Eksekutif . Jakarta: Pedoman Ilmu Jaya.