Jurnal Ilmu Administrasi Negara (JUAN) ISSN  2354-5798 ( Print ), 2654-5020 ( Online ) Vol. 8 No. 1 Juni Tahun 2020 Available Online at https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan DOI: https://doi.org/10.31629/juan.v8i1.2076
Analisis Kemampuan Adaptif Customer Relation Officers Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan, Studi Pada DPMPTSP DKI Jakarta
Ayu Adriana Putri 1 , Rachma Fitriati 2
1,2 Departemen Ilmu Administasi Negara, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Indonesia adr_putri@yahoo.com, rachma.fitriati.ui2018@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  faktor  apa  saja  yang mempengaruhi  kemampuan  adaptif  CRO  dalam  service  recovery  pada  pelayanan rekomendasi  HGB  di  atas  HPL  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif Kuantitatif.  Sumber  data  diambil  dari  informan  yaitu  petugas  CRO  yang  terlibat  secara langsung pada layanan HGB di atas HPL sebanyak 50 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan Penyebaran dan pengisian kuesioner. Hasil penelitian menemukan bahwa culture  competence,  self  management  dan  social  capacity,  mempengaruhi  recovery Performance  sedangkan  faktor  informational  fairness  tidak  memberikan  pengaruh  pada service recovery Performance CRO pada layanan rekomendasi HGB di atas HPL.
Kata Kunci: kemampuan adaptif; service recovery; customer relation officers.

## ABSTRACT
The purpose of this study is to describe what factors increase CRO's adaptability in service  recovery  on  HGB  over  HPL  in  the  Capital  Investment  Office  and  the  One  Stop Integrated  Ministry  of  DKI  Jakarta  Province.  The  method  used  in  this  research  is quantitative  descriptive.  Sources  of  data  were  taken  from  CRO  officers  who  were  directly involved in HGB services over HPL as many as 50 respondents. The technique of collecting data  is  done  by  distributing  and  filling  out  questionnaires.  The  results  found  that  cultural competence, self-management, social capacity affect recovery Performance and information justice factors do not influence the Performance of CRO recovery services on HGB search services over HPL.
Keywords: adaptive capability; service recovery; customer relation officers.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 8 No. 1 Juni 2020-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  menjadi  acuan  yang  paling  mudah  diamati  dan  dirasakan  oleh masyarakat  sebagai  penanda  adanya  perubahan  dalam  pemerintahan.  Oleh  karena  itu Gubernur  Jakarta,  periode  2012-2014  Ir.  H.  Joko  Widodo  memiliki  ide  untuk  membuat perizinan  lebih  mudah  dan  tidak  berbelit  di  Jakarta.  Setahun  kemudian  pada  tahun  2015 dibentuk  Badan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu.  Pembentukan  badan  tersebut  didasarkan pada  Peraturan  Daerah  (Perda)  Nomor  12  tahun  2013  tentang  Penyelenggaraan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu,  yang  diresmikan  oleh  Basuki  Tjahja  Purnama  Gubernur  DKI  Jakarta periode 2014-2017. Instansi ini merupakan sebuah front liner dalam hal pelayanan perizinan untuk warga Jakarta.
Sebagai ujung tombak pemerintah, customer relation officer atau CRO pada DPMPTSP Jakarta dituntut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga dapat memperbaiki citra  pelayanan  publik  menjadi  lebih  baik.  Meskipun  berbagai  usaha  dilakukan  untuk menghindari service  recovery ,  namun  tetap  saja  kegagalan  layanan  tidak  bisa  dihindari. CRO  sebagai  aktor  yang  berperan  secara  langsung  dalam  proses  pelayanan  harus mempersiapkan  diri  apabila  kegagalan  dalam  pelayanan  terjadi.  CRO  harus  memiliki kemampuan  dalam  menangani  atau  menyikapi  kegagalan  layanan  ke  pemohon.  Sikap  dan tindakan yang tepat dalam konteks service recovery perlu dilaksanakan.
Evaluasi service recovery sering dilakukan melalui sudut pandang pemohon. Berbagai penelitian  selalu  melihat  keefektivan service  recovery yang  dilakukan  dari  sudut  pandang penerima  layanan,  seakan  mengesampingkan  sudut  pandang  dari  pemberi  layanan,  yakni petugas layanan dalam penelitian ini adalah CRO. Dalam hal membuat kebijakan akan lebih efektif juga memperhatikan kedua sisi, karena pelayanan saat ini tidak sekedar memberikan layanan,  namun  juga  memperhatikan  kualitas  dan  menganalisis  hal-hal  yang  dapat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  tersebut.  Sehingga  dirasa  perlu  memperhatikan  sisi  dari petugas  layanan.  Kemampuan  CRO  dalam  pelayanan  sudah  tentu  menjadi  hal  yang  harus diperhatikan,  namun  dalam  prosesnya  perlu  dilakukan  analisis  mengenai  hal-hal  apa  saja yang dapat mempengaruhi kinerja layanan seorang petugas layanan khususnya pada service recovery .
Pelaksanaan service recovery sendiri merupakan hal yang harus dilakukan oleh instansi atau  perusahaan  terutama  swasta  yang  berorientasi  pada  benefit  agar  tidak  kehilangan konsumen, namun dalam hal pelayanan publik meskipun tidak berorientasi pada benefit atau keuntungan  namun service  recovery tetap  perlu  dijalankan.  Mengingat  agar  tercapainya pelayanan  publik  yang  berkualitas  dan  mengubah  image  pelayanan  publik  yang  diketahui buruk menjadi lebih baik.
Guna mencapai idealnya service recovery yang diharapkan. Kemampuan adaptif CRO dalam  hal  memberikan  pelayanan  khusus  kepada  pemohon  yang  mengalami  kegagalan pelayanan tentu perlu menjadi perhatian. Sehingga penelitian ini memfokuskan pada faktor- faktor yang mempengaruhi kemampuan adaptif CRO dalam service recovery .
Merujuk  dan  mereview  dari  beberapa  jurnal  terkait,  maka  jurnal  dengan  judul “Frontline  Health  Professionals’  Perceptions  Of  Their  Adaptive Competence s In Service recovery ”.  Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  persepsi  pelayan  kesehatan  di  Qatar terhadap  kemampuan  adaptif  petugas  dalam  usaha service  recovery .  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  budaya  petugas  layanan  kesehatan  dan  kemampuan  emosional  dan
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 8 No. 1 Juni 2020-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
perbaikan  efikasi  diri  meningkatkan  persepsi  antarpersonal  dan recovery  performance (McQuilken, Robertson, Abbas, & Polonsky, 2020).
Rod  &  Ashill  dalam  Journal  of  Pharmaceutical  and  Healthcare  Marketing  dengan tujuan  untuk  menyelidiki  model  komitmen  manajemen  terhadap  kualitas  layanan  (MCSQ) dan  kinerja  pemulihan  layanan  dalam  konteks  rumah  sakit  umum  dan  swasta  di  Selandia Baru.  Melalui  desain/metodologi/pendekatan  survei cross-sectional didasarkan  pada reformulasi  teori  sikap,  karyawan  rumah  sakit  garis  depan  (FHEs)  ditanya  tentang bagaimana MCSQ berdampak pada kinerja pemulihan layanan mereka di sektor publik dan swasta.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  hubungan  antara  MCSQ  dan  kinerja pemulihan  layanan  dimediasi  oleh  komitmen  organisasi.  Dengan  pengecualian  hubungan antara  MCSQ  dan  komitmen  organisasi,  tidak  ada  perbedaan  antara  FHE  di  sektor  swasta dan publik (Rod & Ashill, 2010).
Diantara berbagai bahasan yang berkembang mengenai sumber daya manusia adalah kemampuan  beradaptasi  pegawai  untuk  meningkatkan  produktivitasnya.  Adaptive competence atau  perilaku  adaptif  adalah  kepasitas  pegawai  untuk  beradaptasi  dengan lingkungan  pekerjannya.  Seorang  pegawai  harus  mampu  beradaptasi  dengan  lingkungan kerjanya  agar  pegawai  tersebut  dapat  beraktivitas  dan  berkinerja  secara  optimal  dan nyaman. Adaptasi merupakan proses yang harus dijalani setiap pegawai, kemudian dengan melalui  proses  ini  nantinya  akan  menjadi  penentu Performance seorang  pegawai  di  awal masa  bekerja.  Dalam  beberapa  kasus,  perilaku  adaptif  seorang  pegawai  menentukan  masa depan  pegawai  di  suatu  organisasi  bila  pegawai  mampu  bertahan  dalam  adaptasi  maka karirnya akan baik kedepannya.
Kemampuan  adaptif  memiliki  berbagai  istilah  yakni: social  competency,  social maturity,  adaptive capacity  dan  adaptive fitting .  Berbagai  istilah  tersebut  intinya  adalah kemampuan  diri  dalam  menyesuaikan  dan  memposisikan  diri  terhadap  apa  yang  dihadapi. Selain  itu  perilaku  adaptif  adalah  kematangan  diri  dan  sosial  seseorang  dalam  melakukan kegiatan umum sehari-hari sesuai dengan usia dan berkaitan dengan budaya kelompoknya.
Kemampuan  adaptif  diri  seseorang  berbeda-beda,  tergantung  bagaimana  mereka mengekspresikannya, hal ini sejalan dengan  pendapat (Leland, Shellhaas, Nihira, & Foster, 1967)  mendefiniskan  kemampuan  adaptasi  seseorang  agar  dapat  melakukan:  kebebasan pribadi  dan  kemampuan  beradaptasi  secara  pribadi.  Meskipun  kebebasan  berekspresi menjadi faktor dasar beradaptasi, namun perilaku adaptif diiringi dengan kemampuan untuk bertanggung jawab secara social.
Dalam  konteks  pegawai  atau  pekerja  (Johnston  &  Nasmyth,  1978)  (1978) menjelaskan  mengenai  konsep  perilaku  adaptif  yakni:  “Bentuk  kemampuan  seseorang  yg berkaitan  dengan:  fungsi  kemandirian  ( independent  functioning) untuk  mencapai keberhasilan  melaksanakan  tugas  sesuai  dengan  usia  dan  harapan  masyarakat  sekitar. Seperti  membersihkan  diri,  menggunakan  toilet,  makan,  berpakaian,  bepergian dansebagainya.  Dan  tanggung  jawab  pribadi  ( personal  responsibility ).  Serta  mampu memantau  perilaku  pribadinya  dan  dapat  menerima  semua  resiko/tanggung  jawab  atas pengambilan suatu keputusan: tercermin dalam pembuatan keputusan dan pemilihan tingkah laku.
Tanggung  jawab  sosial  ( social  responsibility )  seperti  “menerima  tanggung  jawab sebagai anggota kelompok/ masyarakat dan melaksanakan tingkah laku yang sesuai dengan
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 8 No. 1 Juni 2020-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
harapan  kelompok/masyarakat:  penyesuaian  sosial  terhadap  lingkungan,  perkembangan emosional, kemandirian ekonomi, tanggungjawb sebagai warganegara”
Menurut  (Schindehutte  &  Morris,  2001)  “adaptasi  dapat  didefinisikan  sebagai tindakan-tindakan  para  pelaku  usaha  ( entrepreneur )  dan  timnya  dalam  memproses masukan-masukan  informasi  dari  lingkungannya  dan  membuat  penyesuaian-penyesuaian yang  cepat”.  Sehingga  perilaku  adaptif  seorang  pegawai  merupakan  tindakan  dalam memproses  masukan-masukan  informasi  dari  lingkungannya  baik  lingkungan  kerja  dan diluar kerja selanjutnya membuat penyesuaian dengan cepat.
(McQuilken et al., 2020) dalam jurnal internasional yang berjudul ‘Frontline health professionals’ perceptions of their adaptive competences in service recovery’ menjelaskan mengenai  hal-hal  yang  mempengaruhi  kemampuan  adaptif  petugas  kesehatan  di  Qatar terhadap service  recovery Performance berdaasarkan  hasil  wawancara  dan  studi  pustaka sebagai berikut:
1. Cultural  competence, adalah  kemampuan  untuk  beradaptasi  dengan  beragam kebutuhan budaya pelanggan
2.  Self  management ,  melibatkan  manajemen  perasaan  dan  suasana  hati  karyawan.  yang merupakan dimensi kecerdasan emosi
3 .  Social  capacity ,  kemampuan  untuk  mengelola  dan  mengevaluasi  keadaan  emosional berdasarkan isyarat sosial
4. Informational fairness , penyediaan informasi yang jelas, jujur dan akurat
6. Recovery  self  efficacy ,  mencerminkan  kepercayaan  pada  kemampuan  mereka  untuk berhasil pulih.
Disamping  itu,  kompetensi  budaya  juga  memiliki  peran  yang  cukup  signifikan. Kompetensi  budaya  merupakan  kemampuan  untuk  beradaptasi  dengan  beragam  kebutuhan budaya  pelanggan . (Patterson,  Cowley,  &  Prasongsukarn,  2006)dalam  jurnal  internasional yang berjudul Service recovery recovery: The moderating impact of individual-level cultural value  orientation  on  perceptions  of  justice .  Menjelaskan  bahwa  dampak  orientasi  nilai budaya  pelanggan  (yaitu,  nilai-nilai  budaya  yang  diukur  pada  tingkat  individu)  dalam menerapkan program pemulihan layanan yang efektif, memiliki hubungan positif, hal serupa juga disampaikan oleh (McQuilken et al., 2020) al. dalam jurnal internasional yang berjudul ‘Frontline  health  professionals’  perceptions  of  their  adaptive  competences  in  service recovery’ .  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukannya  diketahui  bahwa cultural competence memiliki hubungan yang kuat terhadap service recovery Performance .
Pelibatan  perasaan  dan  suasana  hati  karyawan  juga  menjadi  bagian  penting  dalam upaya  meningkatkan  kinerja.  Pelibatan  perasaan  dan  suasana  hati  merupakan  dimensi kecerdasan  emosi.  Menurut  (Akerjordet  &  Severinsson,  2009)  manajemen  diri  melibatkan keterbukaan  terhadap  perasaan  dan  manajemen  suasana  hati  seseorang;  tidak  menekan perasaan  yang  sebenarnya.  (Mikolajczak  &  Luminet,  2008)  dalam  penelitiannya  yang berjudul Resilience and hypothalamic-pituitary-adrenal axis reactivity under acute stress in young  men, mengemukakan  bahwa service  recovery seringkali  menuntut  secara emosional bagi  mereka  yang  berurusan  dengan  pelanggan  yang  tidak  puas,  sehingga  manajemen mandiri  dapat  meningkatkan  ketahanan  mereka.  Sejalan  dengan  teori  tersebut  (Druskat, Sala,  &  Mount,  2013)  dalam  jurnal  internasional  yang  berjudul Linking  emotional intelligence  and  Performance  at  work:  Current  research  evidence  with  individuals  and
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 8 No. 1 Juni 2020-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
groups, mengungkapkan bahwa petugas layanan yang dapat mengatur diri secara emosional lebih mampu mengenali dan menghilangkan perasaan negatif untuk menghindari pengaruh buruk  terhadap  kinerja  mereka.    Sehingga  terdapat  pengaruh  positif  atas  manajemen  diri terhadap kinerja service recovery seorang petugas layanan.
Berikutnya adalah kemampuan dalam melakukan manajemen lingkungan social atau disebut  kapasitas  social.  Kapasitas  sosial  merupakan  kemampuan  untuk  mengelola  dan mengevaluasi  keadaan  emosional  berdasarkan  isyarat  social.  Lebih  dalam  lagi  menurut (Akerjordet  &  Severinsson,  2009) Social  capacity merupakan kemampuan  yang  dimiliki untuk  menstabilkan  keadaan  emosi  secara  strategis  dan  untuk  memastikan  efektivitas manajemen semacam itu berdasarkan pada petunjuk lingkungan sosial.  Menurut (Abraham, 2004) dalam jurnal yang berjudul Emotional competence as antecedent to Performance: A contingency  framework ,  menjelaskan  bahwa  socialcapacity  memegang  peranan  penting terhadap service recovery . Sehingga adanya hubungan positif antara social capacity terhdap service recovery Performance . (McFarlin  &  Sweeney,  1992)  mengungkapkan  “ perceptions  of  informational fairness  are  more  likely  if  customers  believe  the  information  has  these  characteristic .” Artinya  keadilan  informasi  lebih  disukai  meskipun  terjadi  kegagalan  layanan. Sejalan dengan  penelitian  tersebut (McQuilken  et  al.,  2020)  dalam  penelitiannya  mengungkapkan hubungan positif antara informational fairness dengan service recovery Performance.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  oleh  penulis  adalah  metode  survei.  Metode survey  dianggap  lebih  tepat  untuk  mengetahui  factor  yang  berkaitan  dengan  kemampuan adaptif  apa  saja  yang  mempengaruhi service  recovery  performance CRO.  Pemberian  skor dalam  penelitian  ini  menggunakan  skala  likert.  Pada  penelitian  ini  masing-masing responden yakni CRO diberikan kuesioner dengan pernyataan-pernyataan positif mengenai anggapan dan sikap yang memengaruhi kompetensi adaptif CRO dalam melakukan service recovery pada  layanan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL.  Selanjutnya  diminta  untuk memberikan  jawaban:  “sangat  setuju”,  “setuju”,  “tidak  setuju”,  “sangat  tidak  setuju”  dan “tidak  relevan”.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  total  quota sampling.
Menurut  (Sugiyono,  2009)  yang  dimaksud  dengan  total  quota  sampling  adalah teknik  pengambilan  sampel  dimana  jumlah  sampel  sama  dengan  jumlah  populasi. Alasannya  karena  jumlah  populasi  yang  kurang  dari  100.  Adapun  responden  dalam penelitian  ini  yang  berjumlah  50  orang  yang  bertugas  sebagai  CRO.  Teknik  pengumpulan data  dilakukan  dengan  Penyebaran  dan  pengisian  kuesioner.  Analisis  data  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini  melalui  analisis  kuantitatif  menggunakan  hasil  dengan  tabel  statistik dengan  tahapan  pengelolaan  data  yaitu  penafsiran  data,  reduksi  data,  penyusunan  data, pemeriksaan keabsahan data serta menarik kesimpulan.
Merujuk dari  beberapa  literatur  yang  telah  direview  oleh  penulis  merumuskan operasionalisasi konsep sebagai berikut:

## Gambar 1 operasional konsep
Berdasarkan  gambar  1  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  konsep  kompetensi  adaptif  pada penelitian  ini  terdiri  dari  tujuh  dimensi  yang  terdiri  dari,  kompetensi  budaya,  manajemen diri,  kapasitas  social,  keadilan  antarpersonal,  keadilan  informasi,  efikasi  diri  dan  sistem perbaikan  organisasi.  Maka Hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
a. Cultural Competence
H0 :  Tidak  terdapat  pengaruh  dari  implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers/ CRO; cultural  competence terhadap service recovery  Performance rekomendasi  hak  guna  bangunan  di  atas  hak pengelolaan lahan.
H1 :  Terdapat  pengaruh  dari  implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer relation  officers/ CRO; cultural  competence terhadap service  recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
b. Self-management
H0 :  Tidak  terdapat  pengaruh  dari  implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers/ CRO;  s elf-management terhadap service  recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
H1 :  Terdapat  pengaruh  dari  implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer relation officers/ CRO; s elf-management terhadap service recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
c. Social Capacity
H0 :  Tidak  terdapat  pengaruh  dari  implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers/ CRO; social  capacity terhadap service  recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
H1 :  Terdapat  pengaruh  dari  implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer relation officers/ CRO; social capacity terhadap service recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
d. Informational Fairness
H0 :  Tidak  terdapat  pengaruh  dari  implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers/ CRO; informational  fairness terhadap service
1. Cultural competence
2. Self management 3. Social capacity
4. Informational
fairness
Service recovery performance Kemampuan adaptif
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 7 No. 1 Juni Tahun 2019-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
recovery  Performance rekomendasi  hak  guna  bangunan  di  atas  hak pengelolaan lahan.
H1 :  Terdapat  pengaruh  dari  implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer relation  officers/ CRO; informational  fairness terhadap service  recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Data
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil dari penyebaran kuesioner sebanyak 50 responden mendapatkan hasil bahwa,  pada  pengelompokkan  usia  yang  berusia  18-24  tahun  adalah  sebanyak  10  orang (20%). Responden yang  berusia 25-34 tahun adalah sebanyak 39 orang (78%). Responden yang  berusia  35-44  tahun  adalah  sebanyak  1  orang  (2%).  Responden  yang  berusia  45-54 tahun, 55-64 tahun, dan lebih dari 65 tahun adalah sebanyak 0 (0%).
Sedangkan  menurut  jenis  kelamin,  responden  yang  berjenis  kelamin  laki  –  laki  adalah sebanyak 8 orang (16%) dan responden yang berjenis kelamin perempuan adalah sebanyak 42  orang  (16%).  Sedangkan  dalam  hal  pendidikan  terakhir  responden  yang  memiliki pendidikan  terakhir  D-IV  adalah  sebanyak  5  orang  (10%).  Sementara  itu,  responden  yang memiliki pendidikan terakhir S1 (sarjana) adalah sebanyak 43 orang (86%) dan responden yang memiliki pendidikan terakhir S2 (master) adalah sebanyak 2 orang (4%).
2. Uji Instrumen Validitas dan Uji Reliabilitas
Variabel  yang  diuji  yaitu  variabel  independen  kemampuan  adaptif  yang  terdiri  dari cultural competence, self-management, social capacity, informational fairness, dan variabel dependen  service  recovery  Performance.  Semua  pertanyaan  dalam  variabel  independen kemampuan adaptif yang terdiri dari cultural competence, self-management, social capacity, informational  fairness,  adalah  valid  dikarenakan  memiliki  nilai  r  >  r  ketetapan  pearson correlation (0,3), r > r tabel (0,361), dan nilai significancy (2 tailed) < 0,05. Uji Reliabilitas menunjukkan  bahwa  nilai  keseluruhan  Cronbach’s  Alpha  semua  variabel  dalam  penelitian ini >0,60 maka semua variabel dinyatakan reliabel karena nilai r hitung>r tabel.
3. Analisis Regresi Linear
Analisa  ini  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel  cultural competence,  self-management,  social  capacity,  informational  fairness,  terhadap  service recovery  Performance.  Dengan  menggunakan  program  SPSS.20  koefisien  regresi  yang diperoleh dari hasil pengolahan data adalah sebagai berikut:
4. Hasil Analisis Regresi
a. Uji T-test
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linear  sederhana  untuk  melihat  adanya pengaruh  yang terjadi  di  antara  variabel independen  kemampuan adaptif  petugas  customer relation  officers/CRO  yang  terdiri  dari  cultural  competence,  self-management,  social capacity dan informational fairness terhadap service recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
Dalam  melakukan  analisis  regresi  linear,  akan  didapat  nilai  uji  t  yang  terdapat  pada kolom  Coefficients.  Uji  t  digunakan  untuk  melihat  pengaruh  parsial  dari  variabel
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 7 No. 1 Juni Tahun 2019-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
kemampuan  adaptif  petugas  customer  relation  officers/CRO  yang  terdiri  dari  cultural competence,  self-management,  social  capacity,  informational  fairness  terhadap  service recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan serta untuk  menguji  signifikansi  koefisien  regresi  terkait  pengaruh  yang  diberikan  terhadap service recovery Performance.
Hipotesis  pertama  (H1)  dinyatakan  diterima  apabila  nilai  t  hitung  lebih  besar  nilai  t tabel. Hasil uji statistik variabel kemampuan adaptif petugas customer relation officers/CRO yang  terdiri  dari  cultural  competence,  self-management,  social  capacity,  informational fairness terhadap service recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini.
Tabel 1
Koefisien Variabel Kemampuan Adaptif Petugas Customer relation officers/CRO; Cultural
Competence Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7,862 1,903 4,132 0,0005 Cultural competence 0,407 0,094 0,528 4,308 0,0005
Sumber: Hasil analisis peneliti
Dengan  menggunakan  responden  sejumlah  50  orang  (n=50),  maka  nilai  t  kritis dalam penelitian ini ialah 2,01063. Tabel 1 memberikan informasil hasil olah analisis regresi menggunakan SPSS 20.0 terkait hubungan yang terjadi antara variabel kemampuan adaptif petugas customer relation officers /CRO; cultural competence dan variabel service recovery Performance. Dapat dilihat bahwa nilai t hitung pada Tabel 1 tersebut ialah sebesar 4,308. Atas dasar syarat diterimanya H1 ialah dengan nilai t hitung > t kritis, yang pada bagian ini ialah 4,308 > 2,01063, maka H1 pertama dinyatakan dapat diterima.
Tabel 2
Koefisien Variabel Kemampuan Adaptif Petugas Customer relation officers/CRO; Self-
management Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,608 1,749 2,063 0,045 Self-management 0,758 0,106 0,717 7,128 0,0005
Sumber: Hasil analisis peneliti
Dengan  menggunakan  responden  sejumlah  50  orang  (n=50),  maka  nilai  t  kritis dalam penelitian ini ialah 2,01063. Tabel 2 di atas memberikan informasil hasil olah analisis regresi menggunakan SPSS 20.0 terkait hubungan yang terjadi antara variabel kemampuan adaptif  petugas customer  relation  officers /CRO; self-management dan  variabel service recovery Performance. Dapat dilihat bahwa nilai t hitung pada Tabel 2 tersebut ialah sebesar 7,128.  Atas  dasar  syarat  diterimanya  H1  ialah  dengan  nilai  t  hitung  >  t  kritis,  yang  pada bagian ini ialah 7,128 > 2,01063, maka H1 pertama dinyatakan dapat diterima.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 7 No. 1 Juni Tahun 2019-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
Tabel 3
Koefisien Variabel Kemampuan Adaptif Petugas Customer relation officers /CRO; Social Capacity Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,123 2,736 1,141 0,259 Social capacity 0,786 0,167 0,563 4,720 0,0005
Sumber: Hasil analisis peneliti.
Dengan  menggunakan  responden  sejumlah  50  orang  (n=50),  maka  nilai  t  kritis dalam penelitian ini ialah 2,01063. Tabel 3 memberikan informasil hasil olah analisis regresi menggunakan SPSS 20.0 terkait hubungan yang terjadi antara variabel kemampuan adaptif petugas customer  relation  officers /CRO; social  capacity dan  variabel service  recovery Performance. Dapat dilihat bahwa nilai t hitung pada Tabel 3 tersebut ialah sebesar 4,720. Atas dasar syarat diterimanya H1 ialah dengan nilai t hitung > t kritis, yang pada bagian ini ialah 4,720 > 2,01063, maka H1 pertama dinyatakan dapat diterima.
Tabel 4
Tabel Koefisien Variabel Kemampuan Adaptif Petugas Customer relation officers/CRO;
Informational Fairness Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11,495 3,166 3,630 0,001 Informational fairness 0,266 0,187 0,201 1,423 0,161
Sumber: Hasil analisis peneliti
Dengan  menggunakan  responden  sejumlah  50  orang  (n=50),  maka  nilai  t  kritis  dalam penelitian  ini  ialah  2,01063.  Tabel  4  memberikan  informasil  hasil  olah  analisis  regresi menggunakan SPSS 20.0 terkait hubungan yang terjadi antara variabel kemampuan adaptif petugas customer  relation  officers /CRO; informational  fairness dan  variabel service recovery Performance. Dapat dilihat bahwa nilai t hitung pada Tabel 4 tersebut ialah sebesar 1,423.  Atas  dasar  syarat  diterimanya  H1  ialah  dengan  nilai  t  hitung  >  t  kritis,  yang  pada bagian ini ialah 1,423 < 2,01063, maka H1 pertama dinyatakan ditolak. Hal tersebut dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  tidak  ada  hubungan  antara  variabel  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers /CRO; informational  fairness dan  variabel service  recovery Performance.
a. Uji F-test
Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  melihat  pengaruh  kemampuan  adaptif petugas customer  relation  officers/ CRO  yang  terdiri  dari cultural  competence,  self- management,  social  capacity,  dan  informational  fairness terhadap service  recovery Performance rekomendasi  hak  guna  bangunan  di  atas  hak  pengelolaan  lahan.  Dalam melakukan  uji  hipotesis,  digunakan  analisis  uji  signifikansi  atau  uji  ANOVA  ( Analysis  of Varians ) menggunakan SPSS 20.0 yang bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi tersebut dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen dalam penelitian ini, yakni service recovery Performance.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 7 No. 1 Juni Tahun 2019-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
Pengujian terhadap variabel dependen tersebut dilakukan secara terpisah, sesuai dengan model analisis dan hipotesis penelitian. Diterima atau tidaknya H1 pada penelitian ini akan ditentukan  oleh  pemaparan  hasil  ANOVA  pada  Tabel  8.  Model  regresi  dapat  digunakan untuk  memprediksi  variabel  dependen  dengan  syarat  nilai  signifikansi  pada  tabel  uji ANOVA haruslah kurang dari ( sig. ) 0.050. Berikut merupakan tabel uji ANOVA dari hasil olah
data penelitian. Tabel 5 Hasil Uji ANOVA Variabel Kemampuan Adaptif Petugas Customer relation officers/CRO; Cultural Competence Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 63,838 1 63,838 18,555 0,000 b Residual 165,142 48 3,440 Total 228,980 49 Sumber: Hasil analisis peneliti
Berdasarkan hasil olah data uji ANOVA pada Tabel 8, nilai signifikansi menunjukan angka  sebesar  0,000  yang  berarti  bahwa  nilai  signifikansi  lebih  rendah  dari  0.050.  Hal  ini dapat  disimpulkan  bahwa  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers /CRO; cultural  competence dapat  mempengaruhi service  recovery  Performance rekomendasi  hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan . Oleh sebab itu, dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak  dan  H1  dapat  diterima,  yakni  implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer relation  officers /CRO; cultural  competence memiliki  pengaruh  terhadap service  recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
Tabel 6 Hasil Uji ANOVA Variabel Kemampuan Adaptif Petugas Customer relation officers/CRO; Self-management Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 117,748 1 117,748 50,812 0,000 b Residual 111,232 48 2,317 Total 228,980 49
Sumber: Hasil analisis peneliti
Berdasarkan hasil olah data uji ANOVA pada Tabel 9, nilai signifikansi menunjukan angka  sebesar  0,000  yang  berarti  bahwa  nilai  signifikansi  lebih  rendah  dari  0.050.  Hal  ini dapat disimpulkan bahwa kemampuan adaptif petugas customer relation officers /CRO; self- management dapat  mempengaruhi service  recovery  Performance rekomendasi  hak  guna bangunan  di  atas  hak  pengelolaan  lahan . Oleh  sebab  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  H0 ditolak  dan  H1  dapat  diterima,  yakni  implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer relation  officers /CRO; self-management memiliki  pengaruh  terhadap service  recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
Tabel 7 Hasil Uji ANOVA Variabel Kemampuan Adaptif Petugas Customer relation officers/CRO; Social Capacity Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 72,587 1 72,587 22,278 0,000 b Residual 156,393 48 3,258
Total 228,980 49

## Sumber: Hasil analisis peneliti
Berdasarkan  hasil  olah  data  uji  ANOVA  pada  Tabel  10  nilai  signifikansi menunjukan  angka  sebesar  0,000  yang  berarti  bahwa  nilai  signifikansi  lebih  rendah  dari 0.050.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation officers /CRO; social  capacity dapat  mempengaruhi service  recovery  Performance rekomendasi  hak  guna  bangunan  di  atas  hak  pengelolaan  lahan . Oleh  sebab  itu,  dapat disimpulkan  bahwa  H0  ditolak  dan  H1  dapat  diterima,  yakni  implementasi  kemampuan adaptif petugas customer relation officers /CRO; social capacity memiliki pengaruh terhadap service  recovery  Performance rekomendasi  hak  guna  bangunan  di  atas  hak  pengelolaan lahan.
Tabel 8
Hasil Uji ANOVA Variabel Kemampuan Adaptif Petugas Customer relation officers/CRO;
Informational Fairness Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 9,267 1 9,267 2,025 0,161 b Residual 219,713 48 4,577 Total 228,980 49
Sumber: Hasil analisis peneliti
Berdasarkan  hasil  olah  data  uji  ANOVA  pada  Tabel  11  nilai  signifikansi  menunjukan angka  sebesar  0,161  yang  berarti  bahwa  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,050.  Hal  ini dapat  disimpulkan  bahwa  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers /CRO; informational  fairness  tidak dapat  mempengaruhi service  recovery  Performance rekomendasi  hak  guna  bangunan  di  atas  hak  pengelolaan  lahan . Oleh  sebab  itu,  dapat disimpulkan  bahwa  H0  diterima  dan  H1  ditolak,  yakni  implementasi  kemampuan  adaptif petugas customer  relation  officers /CRO; informational  fairness tidak  memiliki  pengaruh terhadap service  recovery  Performance rekomendasi  hak  guna  bangunan  di  atas  hak pengelolaan lahan.
1. Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan  hasil  penelitian,  hasil  uji  statistik  pada  kemampuan  adaptif cultural competence, self-management, social capacity, terhadap services recovery memiliki p value ≤  0,05,  yang  artinya  adalah  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  kemampuan  adaptif petugas customer  relation  officer /CRO  yang  terdiri  dari cultural  competence,  self- management, social capacity terhadap service recovery rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan. Sementara itu, pada kemampuan adaptif informational fairness memiliki  p  value  >  0,05  (0,161),  yang  artinya  adalah  tidak  ada  hubungan  yang  signifikan antara  kemampuan  adaptif informational  fairness petugas  customer  relation  officer/CRO terhadap service  recovery rekomendasi  hak  guna  bangunan  di  atas  hak  pengelolaan  lahan.
Tabel 9
Hasil Perhitungan Regressi Linier Sederhana Variabel Kemampuan Adaptif Terhadap
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 7 No. 1 Juni Tahun 2019-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
Variabel Dependen Service recovery Performance Rekomendasi Hak Guna Bangunan Di
Atas Hak Pengelolaan Lahan Kemampuan adaptif CRO R R square Sig. level Test Result cultural competence 0,528 0,279 0,0005 * Supported self-management 0,717 0,514 0,0005 * Supported social capacity 0,563 0,317 0,0005 * Supported informational fairness 0,201 0,04 0,161 Not supported
N=50 Sumber: Hasil analisis peneliti
Kekuatan  hubungan  yang  kuat  dimiliki  oleh  hubungan  antara  kemampuan  adaptif petugas  CRO  yang  terdiri  dari cultural  competence,  self-management,  social  capacity, terhadap service recovery rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan (R =  0,51  –  0,75).  Diperoleh  koefisien  determinasi  atau  nilai  R  Square    pada  kemampuan adaptif cultural  competence petugas  CRO  adalah  0,279  artinya  bahwa  model  regresi  yang diperoleh dapat menjelaskan 27,9% variasi variabel dependen service recovery rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan. Koefisien determinasi atau nilai R Square pada kemampuan adaptif self-management petugas CRO adalah 0,514 artinya bahwa model regresi yang diperoleh dapat menjelaskan 51,4% variasi variabel dependen service recovery rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan. Koefisien determinasi atau nilai R Square  pada kemampuan adaptif social capacity petugas adalah 0,317 artinya bahwa model  regresi  yang  diperoleh  dapat  menjelaskan  31,7%  variasi  variabel  dependen service recovery rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
Kemudian  pada  kotak  ‘ANOVA’  kemampuan  adaptif cultural  competence, self- management,  social  capacity, dilihat  hasil  uji  F  yang  menunjukkan  nilai  P  (sig)  ≤  0,05, artinya  pada  alpha  5%  kita  dapat  menyatakan  bahwa  model  regresi  ini  cocok  (fit)  dengan data yang ada. Atau dapat diartikan variabel kemampuan adaptif cultural competence, self- management,  social  capacity, tersebut  secara  signifikan  dapat  untuk  memprediksi service recovery rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan p (lihat pada tabel lampiran  pada  tabel  anova).  Sementara  pada  kemampuan  adaptif informational  fairness, hasil uji F P (sig) > 0,05 artinya pada alpha 5% kita tidak dapat menyatakan bahwa model regresi ini cocok (fit) dengan data yang ada.

## Pembahasan
Pengaruh cultural competence terhadap service recovery performance Nilai  t  hitung  pada  Cultural Competence tersebut  ialah  sebesar  4,308.  Atas  dasar syarat diterimanya H1 ialah dengan nilai t hitung > t kritis, yang pada bagian ini ialah 4,308 >  2,01063,  maka  H1  pertama  dinyatakan  dapat  diterima.  Berdasarkan  hasil  olah  data  uji ANOVA  pada  Tabel  4.30,  nilai  signifikansi  menunjukan  angka  sebesar  0,000  yang  berarti bahwa  nilai  signifikansi  lebih  rendah  dari  0.050.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers /CRO;  cultural competence dapat mempengaruhi service recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan  lahan.  Oleh  sebab  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  H0  ditolak  dan  H1  dapat
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 7 No. 1 Juni Tahun 2019-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
diterima,  yakni implementasi  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers /CRO; cultural competence memiliki  pengaruh  terhadap service  recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Cultural  Competence berpengaruh  langsung,  positif dan signifikan terhadap Service recovery Performance seorang CRO. Hal ini menunjukkan bahwa  semakin  baik Cultural  Competence  seorang  CRO yang  dimiliki,  maka  semakin tinggi Service recovery Performance . Ketika terjadi kegagalan layanan layanan HGB di atas HPL  pemohon  melakukan  aduan  dan  keluhan  pada  CRO.  Proses  CRO  dalam memperlakukan  pemohon  sesuai  nilai  budaya  hingga  masalah  dapat  teratasi  sangat  baik. Selain itu petugas CRO menggunakan berbagai macam sumber untuk mempelajari tentang bagaimana  latar  belakang  budaya  yang  berbeda  dari  pemohon  rekomendasi  HGB  di  atas HPL  sehingga  dapat  memberikan  dampak  peningkatan  kualitas  pelayanan  rekomendasi HGB di atas HPL.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  untuk  meningkatkan service  recovery Performance ,  DPMPTSP  harus  memperhatikan  faktor  cultural competence seorang  CRO yang tepat dalam menangani pemohon khususnya dalam upaya service recovery .
Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh  (Wong, 2004),  (Kanousi,  2005);  (Patterson  et  al.,  2006)  masing-masing  menyatakan  bahwa, Cultural  Competence memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja service recovery
Pengaruh self-management terhadap Service recovery Performance
Koefisien determinasi atau nilai R Square pada kemampuan adaptif self-management petugas customer  relation  officers /CRO  adalah  0,514  artinya  bahwa  model  regresi  yang diperoleh dapat menjelaskan 51,4% variasi variabel dependen service recovery rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
Nilai  t  hitung  pada  self-management  ialah  sebesar  7,128.  Atas  dasar  syarat diterimanya  H1  ialah  dengan  nilai  t  hitung  >  t  kritis,  yang  pada  bagian  ini  ialah  7,128  > 2,01063,  maka  H1  pertama  dinyatakan  dapat  diterima.  Berdasarkan  hasil  olah  data  uji ANOVA pada nilai signifikansi menunjukan angka sebesar 0,000 yang berarti bahwa nilai signifikansi lebih  rendah  dari  0.050.  Hal ini  dapat  disimpulkan  bahwa  kemampuan  adaptif petugas customer  relation  officers /CRO;  self-management  dapat  mempengaruhi service recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan. Oleh sebab itu, dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 dapat diterima, yakni implementasi kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers /CRO;  self-management  memiliki pengaruh  terhadap service  recovery Performance rekomendasi  hak  guna  bangunan  di  atas hak pengelolaan lahan.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 7 No. 1 Juni Tahun 2019-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik self management yang dimiliki seorang CRO maka  semakin  baik Service  recovery  Performance, yang  diberikan  kepada  pemohon  yang mengalami kegagalan layanan. Dalam hal manajemen diri seorang CRO memberikan kontribusi bernilai  untuk  instansi  dalam  usaha  peningkatan  kualitas  pelayanan  rekomendasi  HGB  di  atas HPL, sehingga dapat memberikan dampak peningkatan kualitas pelayanan rekomendasi HGB di atas  HPL.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  untuk  meningkatkan service  recovery Performance , DPMPTSP harus memperhatikan faktor manajemen diri seorang CRO yang tepat dalam  menangani  pemohon  khususnya  dalam  upaya service  recovery .  Hasil  penelitian  ini konsisten  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (McQuilken  et  al.,  2020); menyatakan bahwa, manajemen diri memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap performa service recovery .
Pengaruh social capacity terhadap Service recovery Performance Koefisien  determinasi  atau  nilai R  Square pada  kemampuan  adaptif social  capacity petugas customer  relation  officers /CRO  adalah  0,317  artinya  bahwa  model  regresi  yang diperoleh dapat menjelaskan 31,7% variasi variabel dependen service recovery rekomendasi hak guna  bangunan  di  atas  hak  pengelolaan  lahan.  Nilai  t  hitung  pada  Tabel  4.  social  capacity  25 tersebut  ialah  sebesar  4,720.  Atas  dasar  syarat  diterimanya  H1  ialah  dengan  nilai  t  hitung  >  t kritis, yang pada bagian ini ialah 4,720 > 2,01063, maka H1 pertama dinyatakan dapat diterima.
Berdasarkan  hasil  olah  data  uji  ANOVA,  nilai  signifikansi  menunjukan  angka  sebesar 0,000  yang  berarti  bahwa  nilai  signifikansi  lebih  rendah  dari  0.050.  Hal  ini  dapat  disimpulkan bahwa  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers /CRO;  social  capacity  dapat mempengaruhi service  recovery Performance rekomendasi  hak  guna  bangunan  di  atas  hak pengelolaan  lahan.  Oleh  sebab  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  kemampuan  adaptif  petugas customer  relation  officers /CRO;  social  capacity  memiliki  pengaruh  terhadap service  recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.
Kapasitas  social  seorang  CRO  ditunjukkan  dengan  sikap  optimis  ketika  bekerja  dengan pemohon  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL  yang  memiliki  pengalaman  gagal  dalam  pelayanan HGB  di  atas  HPL.  Sehingga  tidak  ada  keraguan  dalam  memberikan  layanan  kepada  pemohon. Sikap optimis tersebut menjadikan kinerja service recovery CRO lebih baik. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh McQuilken, Lisa, at al. (2020); menyatakan bahwa, social capacity memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap performa service recovery seorang CRO.
Pengaruh informational fairness terhadap Service recovery Performance.
Nilai t hitung pada informational fairness tersebut ialah sebesar 1,423. Atas dasar syarat diterimanya H1 ialah dengan informational fairness nilai t hitung > t kritis, yang pada bagian ini ialah  1,423  <  2,01063,  maka  H1  pertama  dinyatakan  ditolak.  Hal  tersebut  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  tidak  ada  hubungan  antara  variabel  kemampuan  adaptif  petugas customer relation officers /CRO; informational fairness dan variabel service recovery Performance .
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 7 No. 1 Juni Tahun 2019-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
Berdasarkan  hasil  olah  data  uji  ANOVA,  nilai  signifikansi  menunjukan  angka  sebesar 0,161  yang  berarti  bahwa  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,050.  Hal  ini  dapat  disimpulkan bahwa kemampuan adaptif petugas customer relation officers /CRO; informational fairness tidak dapat mempengaruhi service recovery Performance rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh  (McQuilken  et  al.,  2020)  dan  (McFarlin  &  Sweeney,  1992)  menyatakan  bahwa informational  fairness  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Service  recovery Performance .

## PENUTUP
Berdasarkan  uraian  pada  hasil  penelitian  dan  pembahasan  kemampuan  adaptif  CRO dalam service  recovery pada  layanan  rekomendasi  HGB  diatas  HPL  pada  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Provinsi  DKI  yang  dinilai  dari  tujuh  dimensi,  yaitu cultural  competence,  self  management,  informational  fairness,  interpersonal  fairness,  self efficacy      dan  organizasional  recovery  system ,  menujukkan cultural  competence,  self management interpersonal fairness, self efficacy   dan organizasional recovery system memiliki pengaruh positif terhadap service recovery Performance . Sedangkan informational fairness tidak memiliki hubungan atau pengaruh terhadap service recovery Performance CRO dalam kegiatan service recovery.

## DAFTAR PUSTAKA
AAMD  Amerika  Association  on  Mental  Deficiency.  (1983) .  Classification  In  Mental Retardation, American Association of Mental Deficiency , Washington : tanpa penerbit.
Abraham,  R.  (2004).  Emotional  competence  as  antecedent  to  performance:  A  contingency framework. Genetic, Social, and General
Psychology
Monographs . https://doi.org/10.3200/MONO.130.2.117-145
Akerjordet, K., & Severinsson, E. (2009). Emotional intelligence, reactions and thoughts: Part 2: A pilot study. Nursing and Health Sciences . https://doi.org/10.1111/j.1442- 2018.2009.00435.x
Druskat, V. U., Sala, F., & Mount, G. (2013). Linking emotional intelligence and performance at work:  Current  research  evidence  with  individuals  and  groups.  In Linking  Emotional Intelligence  and  Performance  at  Work:  Current  Research  Evidence  with  Individuals  and Groups . https://doi.org/10.4324/9780203763896
Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol. 7 No. 1 Juni Tahun 2019-------- https://ojs. umrah .ac.id/index.php/juan
Johnston, L. H., & Nasmyth, K. A. (1978). Saccharomyces cerevisiae cell cycle mutant cdc9 is defective in DNA ligase [14]. Nature . https://doi.org/10.1038/274891a0
Kanousi,  A.  (2005).  An  empirical  investigation  of  the  role  of  culture  on  service  recovery expectations. Managing Service Quality . https://doi.org/10.1108/09604520510575263
Leland,  H.,  Shellhaas,  M.,  Nihira,  K.,  &  Foster,  R.  (1967).  Adaptive  Behavior:  A  New Dimension In The Classification Of The Mentally Retarded. Mental Retardation Abstracts .
McFarlin, D. B., & Sweeney, P. D. (1992). Research Notes. Distributive and Procedural Justice as  Predictors  of  Satisfaction  with  Personal  and  Organizational  Outcomes. Academy  of Management Journal . https://doi.org/10.5465/256489
McQuilken,  L.,  Robertson,  N.,  Abbas,  G.,  &  Polonsky,  M.  (2020).  Frontline  health professionals’  perceptions  of  their  adaptive  competences  in  service  recovery. Journal  of Strategic Marketing , 28 (1), 70–94. https://doi.org/10.1080/0965254X.2018.1511630
Mikolajczak, M., & Luminet, O. (2008). Trait emotional intelligence and the cognitive appraisal of  stressful  events:  An  exploratory  study. Personality  and  Individual  Differences . https://doi.org/10.1016/j.paid.2007.12.012
Patterson,  P.  G.,  Cowley,  E.,  &  Prasongsukarn,  K.  (2006).  Service  failure  recovery:  The moderating  impact  of  individual-level  cultural  value  orientation  on  perceptions  of  justice.
International Journal of Research in Marketing . https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2006.02.004
Rod,  M.,  &  Ashill,  N.  J.  (2010).  Management  commitment  to  service  quality  and  service recovery  performance:  A  study  of  frontline  employees  in  public  and  private  hospitals. International Journal
of Pharmaceutical and
Healthcare Marketing . https://doi.org/10.1108/17506121011036042
Schindehutte,  M.,  &  Morris,  M.  H.  (2001).  Understanding  strategic  adaptation  in  small  firms.
International Journal of Entrepreneurial Behaviour & Research . https://doi.org/10.1108/EUM0000000005532
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Wong,  N.  Y.  (2004).  The  role  of  culture  in  the  perception  of  service  recovery. Journal  of Business Research . https://doi.org/10.1016/S0148-2963(03)00002-X

## Peraturan Perundang-undangan
Peraturan  Daerah  (Perda)  Prov.  DKI  Jakarta  Nomor  12  tahun  2013  tentang  Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu