INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 3 Tahun 2023 Page 638-649 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BCA Wilayah Karawang
Aldi Pamungkas 1 ✉ , Irene Ariska Limanua 2 , Abdul Yusuf 3
Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang,
Email: 2010631020163@student.unsika.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal ini karena Bank BCA merupakan perusahaan di bidang jasa yang pelayanannya langsung diberikan oleh pegawai dan dapat dirasakan oleh pelanggan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan pegawai Bank  BCA  menjadi  variabel  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.Penelitian  ini merupakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif,  pengambilan  data  menggunakan  teknik  survey,  yaitu menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank BCA wilayah karawang dengan sampel sebanyak 90 responden. Dari hasil penelitian tersebut kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, nilai  hubungan  ini  memiliki  hubungan  positif  yang  artinya  kualitas  pelayanan  meningkat  maka kepuasan pelanggan Bank BCA akan meningkat.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, kepuasan pelanggan, Bank BCA

## Abstract
Quality of service is a major factor in providing satisfaction to its customers. This is because Bank BCA is a service company whose services are directly provided by employees and can be felt by customers. Thus,  the  service  quality  of  Bank  BCA  employees  becomes  an  important  variable  in  influencing customer satisfaction. This research is a quantitative descriptive study, data collection using survey techniques, namely distributing questionnaires to Bank BCA customers in the Karawang region with a sample of 90 respondents. From the results of this study, customer satisfaction is influenced by service quality,  the  value  of  this  relationship  has  a positive  relationship,  which  means  that  service  quality increases, BCA Bank customer satisfaction will increase.
Keywords: Service Quality, customer satisfaction, Bank BCA

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  dan  harapan  nasabah  terhadap  layanan  perbankan  menjadi  semakin kompleks  dan  beragam.  Dalam  situasi  tersebut,  satu-satunya  perbedaan  yang  penting adalah kualitas pelayanan harus sangat baik.
Bank dan lembaga keuangan saat ini merupakan salah satu pemain terpenting dalam perekonomian  negara,  sesuai  dengan  undang-undang  no.7  tahun  1992  Bab  II  Pasal  4 perbankan  Indonesia  bertujuan  untuk  menunjang  pelaksanaan  pembangunan  nasional dalam  rangka  meningkatkan  pemerataan,  pertumbuhan  ekonomi  dan  stabilitas  nasional kearah  peningkatan  kesejahteraan  rakyat  banyak.    Masyarakat  dan  dunia  usaha  sangat membutuhkan  jasa  perbankan  dan  lembaga  keuangan  lainnya  untuk  mendukung  dan mempercepat operasionalnya.
Bank  merupakan  salah  satu  sumber  pendanaan  utama  bagi  perusahaan,  dan kegagalan bank juga dapat mempengaruhi perusahaan di sektor keuangan (Suryaputra et al.,  2017).  Dalam  prakteknya  produk  bank  adalah  pelayanan  dalam  bidang  keuangan. Layanan jasa di bidang keuangan yang diberikan secara langsung oleh bank memberikan nilai tambah kepada para nasabahnya.
Kemudahan  mendirikan  bank  dan  membuka  jaringan  kantor  cabang,  gencarnya promosi  dan  pemasangan  iklan,  serta  penawaran  produk  tabungan  berhadiah menyebabkan usaha perbankan menghadapi persaingan ketat. Dalam meningkatkan daya saing, pihak bank harus mengembangkan dan meningkatkan pelayanan unggul atau prima (service excellence). Dalam hal ini bagaimana cara karyawan bank memperlakukan nasabah sedemikian rupa sehingga ia memperoleh persepsi yang positif dari nasabah.
Perkembangan Bank Swasta semakin bertambah di indonesia saat ini menimbulkan persaingan bisnis perbankan semakin kuat, bank dapat bersaing dalam persaingan bisnis yang sangat ketat apabila bank tersebut mampu meningkatkan kualitas pelayanannya.
Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini ingin mengkaji lebih lanjut apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BCA wilayah Karawang telah memenuhi harapan dari  para  nasabahnya,  dan  juga  mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, sehingga  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  para  nasabahnya.  Pada  penelitian  ini mencoba meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat diidentifikasi melalui penghitungan yang menggunakan 10 dimensi kualitas pelayanan yaitu: Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, Responsiveness, Courtesy, Credibility, Security, dan Acces. Sehingga dari penelitian ini dapat ditentukan bagian  mana dari pelayanan bank BCA wilayah Karawang yang perlu dikembangkan atau ditingkatkan guna memberikan kepuasan kepada nasabah.
Bank memang dikenal suka meminjamkan uang yang biasa disebut kredit kepada yang membutuhkan. Bank juga biasa dikenal sebagai tempat menukar uang, mentransfer uang,  simpanan  dan  menerima  segala  macam  pembayaran  seperti  Pajak,  tagihan  air, tagihan listrik, biaya kuliah, tagihan telepon,  dan pembayaran lainnya. Bank juga dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menerima setoran tabungan dan deposito.  Aktivitas  perbankan  yang  utama  adalah  menghimpun  dana  dari masyarakat  luas  yang  dikenal  dengan  istilah  funding.  Pengertian  menghimpun  dana maksudnya  adalah  mengumpulkan  atau  mencari  dana  dengan  cara  membeli  dari masyarakat luas (Nurcholifah, 2021).
Dari  pengertian  diatas  bank  termasuk  kedalam  salah  satu  bisnis  bentuk  jasa, mewujudkan tercapainya kualitas pelayanan atau jasa sebagaimana yang diinginkan oleh nasabah, dan merupakan faktor pendorong utama dalam operasi bisnis.
Definisi dari kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaian  dalam  mengimbangi  harapan konsumen  (Hadi,  2017).  Kualitas  layanan  adalah  evaluasi  terfokus  yang  mencerminkan persepsi pelanggan tentang keandalan jaminan, daya tanggap, empati dan berwujud (Fine, 2008).
Kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan. Kualitas  memberikan  suatu  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan (Aziz et al., n.d.).
Semakin  tahun  dimensi  kualitas  pelayanan  semakin  berkembang,  sehingga  dalam penelitian ini kami mengadopsi beberapa dimensi dari berbagai hasil penelitian. Berikut 10 dimensi kualitas pelayanan :
1. Tangible
Bukti  Langsung  ( Tangible)  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik  perusahaan, bukti nyata  pelayanan yang diberikan  oleh pemberi  jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya (Peter mudie & Pirrie Angela, n.d.)
2. Reliability
Kehandalan  ( Reliability)  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi (Peter mudie & Pirrie Angela, n.d.)

## 3. Responsiveness
Daya  Tanggap  ( Responsiveness)  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsive)  dan  tepat  pada  pelanggan  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas.Membiarkan  nasabah  menunggu  tanpa  adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Peter mudie & Pirrie Angela, n.d.)
4. Assurance
Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada perusahaan (Peter mudie & Pirrie Angela, n.d.)
5. Empathy
Empati ( Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  untuk memahami  keinginan  konsumen.  Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Peter mudie & Pirrie Angela, n.d.)
6. Competence
Kompetensi  ( competence)  berarti  kepemilikan  keterampilan  dan  pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan jasa (Kotler & Keller, 2016)
7. Courtesy
Kesopansantunan (courtesy) meliputi kesopansantunan atau keadaban dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen (Kotler & Keller, 2016)
8. Credibelity
Kemampuan dapat dipercaya ( credibility) meliputi sifat dapat atau layak dipercaya secara intelektual dan kejujuran (Kotler & Keller, 2016)
9. Security
Keamanan (security) Kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan (Ignatius
T. Rocky M, n.d.)
10. Access
Kemampuan untuk di dekati (access) meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati karyawan dan mudah berkontak  (Ignatius T. Rocky M, n.d.) Dari dimensi- dimensi tersebut kita dapat mengukur kepuasan pelanggan.
Nurcholifah  (2021)  Mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan seseorang  yang  merasa  senang  atau  kecewa  setelah  membandingkan  antara  persepsi terhadap kinerja produk dengan harapan-harapannya. Seperti yang kita lihat, pelanggan
berada di pusat bisnis dan secara efektif adalah orang yang paling penting dalam organisasi. Pendekatan  yang  berpusat  pada  pelanggan  ini  adalah  dasar  dari  konsep  pemasaran. Dengan kata lain, konsep pemasaran dimulai dengan mendefinisikan siapa pelanggan atau pelanggan  potensial,  dengan  fokus  pada  kekhasan  mereka  kebutuhan,  kemudian mengkoordinasikan semua kegiatan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Itu  organisasi  menghasilkan  keuntungan  melalui  penciptaan  kepuasan  pelanggan  dan keseluruhan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan.
Wilson, (2006)  mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sangat penting karena :
• penjualan organisasi berasal dari dua kelompok – pelanggan baru dan yang sudah ada pelanggan.
• jika  pelanggan  puas  dengan  penyedianya,  kemungkinan  besar  mereka  puas  akan menyebutkannya  kepada  teman  dan  kolega  sehingga  menghasilkan  bisnis  rujukan.  Di beberapa kalangan kekuatan "dari mulut ke mulut" telah dikenal sebagai "viral pemasaran”, yaitu menyebar seperti virus. Ini sama sekali tidak boleh diremehkan; diperkirakan sekitar 50% dari semua klien baru dihasilkan dengan cara ini.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Berdasarkan  tujuan penelitian  yaitu  untuk  mendapatkan  jawaban  dari  permasalahan  yang  diangkat  peneliti. Maka peneliti menyebarkan kuesioner kepada nasabah bank BCA di wilayah Karawang.
Dalam  penelitian  ini  semua  nasabah  BCA  wilayah  karawang  merupakan  populasi. Dikarenakan jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti maka pengambilan sampel menggunakan rumus teori dari (Malhotra & Birks, 2007) yaitu minimal empat atau lima kali dari jumlah item pertanyaan. Dalam penelitian ini terdapat 18 item pertanyaan, sehinggal sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 18 x 5 = 90 sampel.
Teknik  penelitian  menggunakan  metode  accidental  sampling.  Menurut  (Sugiyono, 2013)  Accidental  sampling  adalah  pengambilan  responden  sebagai  sampel  berdasarkan kebetulan dan sesuai kriteria.
Setelah  mendapatkan  data  primer  dari  responden  maka  data  tersebut  akan  diolah menggunakan IBM SPSS Statistic 23 untuk mengolah data yang sudah didapat. Penelitian ini menggambarkan suatu hubungan dimana satu atau lebih variabel (variable independen) mempengaruhi variabel lainnya (variabel dependen). Oleh karena itu peneliti menggunakan analisis  regresi  sederhana  untuk  menguji  hipotesis  dalam  penelitian  ini.  Dalam  analisis regresi linier sederhana, selain mengukur kekuatan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen juga menunjukkan arah pengaruh tersebut.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka  Pemikiran  Dalam  penelitian  ini  penulis  menganalisis  tentang  pengaruh Kualitas  Jasa  yang  terdiri  dari  Compliance,  Assurance,  Reliability,  Tangible,  Emphaty, Responsiveness,  Courtesy,  Credibility,  Security,  dan  Acces  terhadap  kepuasaan  nasabah Bank BCA wilayah  Karawang. Penulis melakukan analisa dengan pengujian pengaruh secara parsial  (masing-masing),  simultan  (kelompok)  dan  Dominan  (yang  paling  berpengaruh). Berikut dibawah ini adalah penggambaran peta konsep kerangka pemikiran.
Hipotesis :
H1  :  Diduga  Kualitas  Jasa  (Compliance,  Assurance,  Reliability,  Tangible,  Emphaty, Responsiveness, Courtesy, Credibility, Security, dan Acces) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Bank Central Asia Wilayah Karawang?

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Keabsahan Data
a. Pengujian Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui atribut pernyataan dalam kuesioner valid atau tidak. Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  kuesioner  dapat  digunakan  untuk  mengukur  apa  yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2013). Pengujian validitas dilakukan dengan software SPSS version 23 menggunakan korelasi bivariate/product momen pearson dengan taraf kepercayaan 95%. Selanjutnya untuk mengetahui apakah suatu item valid atau tidak maka dilakukan bandingan antara koefisien t hitung > t tabel berarti item valid. Sebaliknya jika t hitung < t tabel berarti item tidak valid (gugur) dengan tingkat signifikansi sebesar 5% = 0,207 atau dapat diketahui jika Nilai Signifikansi < 0,005 = Valid dan jika Nilai Signifikansi > 0,005 = Tidak Valid. Berikut adalah hasil uji validitas kuesioner yang disebarkan kepada pengguna nasabah Bank BCA wilayah Karawang.
No Variabel Indikator r hitung Sig a (0,05) Ket 1 data kuesioner Kualitas Pelayanan (X) X1 1 0,000 0,05  Valid 2 X2 0,541 0,000 0,05  Valid 3 X3 0,592 0,000 0,05  Valid 4 X4 0,632 0,000 0,05  Valid 5 X5 0,579 0,000 0,05  Valid 6 X6 0,568 0,000 0,05  Valid 7 X7 0,517 0,000 0,05  Valid 8 X8 0,639 0,000 0,05  Valid 9 X9 0,607 0,000 0,05  Valid 10 X10 0,614 0,000 0,05  Valid 11 X11 0,551 0,000 0,05  Valid 12 X12 0,613 0,000 0,05  Valid 13 X13 0,597 0,000 0,05  Valid 14 X14 0,545 0,000 0,05  Valid 15 X15 0,637 0,000 0,05  Valid 16 data kuesioner Kepuasan Nasabah (Y) Y1 0,116 0,000 0,05  Valid 17 Y2 0,133 0,000 0,05  Valid 18 Y3 0,158 0,000 0,05  Valid
b. Uji Realibiltas Kuesioner
Dalam pengujian realibilitas kuesioner dilakukan dengan membandingkan hasil dari Alfa  Cronbach’s ( 𝛼) .  Metode  ini  digunakan  untuk  menguji  keandalan  atribut  yang menggunakan skala Likert. Atribut memiliki tingkat realibiltas yang tinggi jika nilai koefisien yang  diperoleh  lebih  besar  dari  0,60  (Sugiyono,  2013).  Adapun  atribut  pertanyaan  yang dapat  diolah  pada  uji  realibilitas  ini  adalah  data  yang  valid,  atau  dengan  kata  lain  telah memenuhi  kriteria.  Berikut  adalah  hasil  uji  realibilitas  kuesioner  yang  disebarkan  kepada beberapa pengguna nasabah Bank BCA wilayah Karawang.
Variabel Kualitas Pelayanan (X)

## Reliability Statistics
Cronbach 's Alpha N of Items ,948 15

## Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

## Reliability Statistics
Cronbach 's Alpha N of Items ,600 3
Dari hasil uji reliabilitas didapatkan semua nilai dari hasil variabel X dan Y semuanya menghasilkan  nilai Alfa  Cronbach’s ( 𝛼) > 0,60 maka  data  ini  dapat  dikatakan  data  yang valid, atau dengan kata lain telah memenuhi kriteria. Dari data disini kita bisa lihat bahwa data yang dipakai bersifat realiable.

## Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
Untuk  mengetahui  model  telah  memenuhi  asumsi  BLUE  ( Best  linier  unbiased estimator) atau tidak, maka perlu dilakukan beberapa pengujian yaitu uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas.
• Uji multikolineritas
Berdasarkan table diatas dapat diketahui hasil perhitungan tolerance menunjukkan, variabel bebas memiliki nilai tolerance ≥ 0,10 dan VIF≤ 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa keduanya menunjukan tidak terjadinya multikolineritas.
• Uji heteroskedastisitas
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) 4,000 1,097 3,647 ,000 Kualitas Pelayanan ,128 ,018 ,595  6,943 ,000 1,000 1,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  gambar  4.3  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas  sebab  tidak  ada  pola  yang  jelas  serta  titik-titik  menyebar  diatas  dan dibawah angka 0 pada sumbu y, sehingga dapat dikatakan uji heteroskedastisitas terpenuhi.

## • Uji normalitas
Berdasarkan analisis kurva pada gambar diatas dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar  diagram  dan  mengikuti  regresi  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang diolah merupakan data yang berdistribusi normal sehingga uji normalitas terpenuhi.
Uji Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,000 1,097 3,647 ,000 Kualitas Pelayanan ,128 ,018 ,595 6,943 ,000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Cara mencari ttabel Ttabel =(a/2 ; n-k-1) = (0,05/2 : 30-1-1) = 0,025 : 28 = 2,048 (dilihat pada distribusi ttabel)
Variabel X terhadap Y Nilai sig. 0,000 < 0,05 Thitung > Ttabel = 6,943 > 0,025
Ho ditolak, sedangkan Ha disetujui, karena nilai Thitung lebih dari nilai Ttabel sebesar 2,048 Seperti yang ditunjukkan pada Tabel . Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa di wilayah  Karawang  kepuasan  nasabah  Bank  BCA  (Y)  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh variabel Kualitas Pelayanan (X)

## Uji F
ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 110,553 1 110,553 48,198 ,000 b Residual 201,847 88 2,294 Total 312,400 89
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  yang  ditunjukkan  pada  Tabel  ,  nilai  F  =  48,198  dengan  tingkat signifikansi  0,000  <  0,05  menunjukkan  bahwa  model  regresi  dapat  digunakan  untuk memprediksi variabel yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan; sebaliknya variabel X (kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan).

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut: Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah BCA wilayah karawang
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  maka  penulis  memberikan  saran  dan  masukan  sebagai berikut :
Bank BCA wilayah Karawang
1. Petugas BCA wilayah karawang harus lebih meningkatkan pengetahuan yang luas, bersikap  sopan,  dapat  menumbuhkan  kepercayaan  dalam  melayani  nasabah. Sehingga nasabah tertark untuk datang dan memilih BCA sebagai layanan bank.
2. BCA  harus  memaksimalkan  karyawan  baris  depan  dalam  memberikan  informasi ataupun prosedur untuk melakukan transaksi dengan bank yang bersangkutan agar pelaksanaan transaksi dapat dilakukan dengan tertib sesuai dengan nomor urutan.
3. Peneliti selanjutnya
4. Kepada peneliti selanjutnya dapat menjadikan penelitian ini sebagai referensi atau rujukan  apabila  melakukan  penelitian  sejenis  pada  pengukuran  kualitas  layanan terhadap kepuasan nasabah bank.

## DAFTAR PUSTAKA
Aziz, N., Putra, E., Tinggi, S., Ekonomi, I., Kbp, ", & Padang, ". (n.d.). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  DAN  KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS  NASABAH  PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PADANG.
Fine,  L.  M.  (2008).  Services  marketing.  In Business  Horizons  (Vol.  51,  Issue  3). https://doi.org/10.1016/j.bushor.2008.01.008
Hadi,  M.  M.  (2017). Pengaruh  Pelayanan  Terhadap  KepuasanPelanggan  Pada  Ahass  Ud. Siyata Servis SepedaMotor Di Kecamatan Ujung Batu KabupatenRokan Hulu. 10 – 35.
http://repository.uin-suska.ac.id/19355/7/7. BAB II
%281%29.pdf%0Ahttp://repository.uin-suska.ac.id/19355/1/1.
COVER_2017610MEN.pdf
Ignatius T. Rocky M. (n.d.). DIMENSI-DIMENSI PEMBENTUK KUALITAS LAYANAN JASA PADA
BANK (Studi kasus: Bank BNI’46 Jalan Persatuan Bulaksumur KCP UGM Yogyakarta) . Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. In Pearson Education Limited (Vol. 13).
Malhotra, N. K., & Birks, D. F. (2007). an Applied Approach. In Open Journal of Business and Management: Vol. Vol. 4 (Issue Prentice Hall.).
Nurcholifah,  I.  (2021). Strategi  Pemasaran  Produk-produk  Lembaga  Keuangan. https://www.researchgate.net/publication/356597498
Peter mudie, & Pirrie Angela. (n.d.). Services Marketing Management.
Sugiyono, D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.
Suryaputra,  F.  A.  .,  Bandi,  B.,  &  Setiawan,  D.  (2017).  Perkembangan  Penelitian  Kinerja
Perbankan di  Indonesia. Jurnal  Akuntansi  Dan  Bisnis,  17(2),  88. https://doi.org/10.20961/jab.v17i2.240
Wilson, A. (2006). Marketing Financial Services Book 1.