## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA KORPORASI TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

## Fransisca Sandra Christina

## Abstract
The  background  of  this  research  is  Customer  loyalty  as  a  competitive  advantage  in  service industry.  The  objective  of  this  research  is  to  examine  the  impact  of  Service  quality,  Corporate image on Customer loyalty through Customer  satisfaction. The design of this research applies primary data obtained by distributing questionnaires to 200 patients of Womens’s and Children’s Hospital  in  Jakarta.  Data  analysis  method  used  in  this  research  is  Structural  Equation  Model (SEM).  The  result  of  this  research  concludes  that  there  is  positive  impact  Interaction  quality, Peer-to-peer quality, Corporate image toward Customer satisfaction, and there is positive impact Interaction  quality,  Peer-to-peer  quality,  Corporate  image,  Customer  satisfaction  toward Customer  loyalty.  Meanwhile,  there  is  no  positive  impact  Outcome  quality  towards  Customer satisfaction  and  Customer  loyalty.
Keywords: Service quality, Outcome quality, Interaction quality, Peer-to-peer quality, Corporate image,  Customer  satisfaction,  Customer  loyalty
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PENDAHULUAN
Masalah kesehatan masyarakat diharapkan  dapat  diatasi  dengan  pelayanan kesehatan yang dilakukan secara tepat dan cepat. Upaya  kesehatan  dilakukan  dengan  tujuan  untuk memelihara  dan  meningkatkan  kesehatan  serta mencegah  dan  menanggulangi  timbulnya masalah  kesehatan  (Profil  Kesehatan  Indonesia, 2013). Salah satu upaya kesehatan yang dilakukan di  Indonesia  adalah  upaya  kesehatan  ibu  dan anak.  Menurut  UU  No.  36  Tahun  2009  tentang Kesehatan, upaya kesehatan ibu ditujukan untuk menjaga  kesehatan  ibu  sehingga  mampu melahirkan  generasi  yang  sehat  dan  berkualitas serta  mengurangi  angka  kematian  ibu.  Upaya pemeliharaan  kesehatan  anak  ditujukan  untuk mempersiapkan generasi yang sehat, cerdas, dan berkualitas  serta  untuk  menurunkan  angka kematian anak (Profil Kesehatan Indonesia, 2013).
Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  (RSIA) merupakan  rumah  sakit  khusus  yang  memiliki fasilitas  pelayanan  kesehatan  untuk  ibu  hamil, persalinan, bayi baru lahir, dan anak. Berdasarkan data  Kementrian  Kesehatan  Republik  Indonesia, perkembangan  jumlah  RSIA  di  Indonesia  dari tahun  2008  hingga  tahun  2012  adalah  sebagai berikut:
Berdasarkan data Tabel 1, terlihat bahwa perkembangan jumlah RSIA di Indonesia semakin meningkat. Pada tahun 2009, peningkatan jumlah RSIA  sebesar  16,85%,  pada  tahun  2010, peningkatan  sebesar  10,38%,  pada  tahun  2011, peningkatan sebesar 7,02%, dan pada tahun 2012 terdapat  peningkatan  yang  signifikan  yaitu sebesar  32,54%.  Peningkatan  jumlah  RSIA  ini mengakibatkan  persaingan  semakin  kompetitif. Untuk dapat bertahan di dalam industri jasa dan mampu  menghadapi  persaingan,  setiap perusahaan  harus  memiliki  keunggulan  bersaing (Bharadwaj et  al .,  1993)  dan  dapat  diperoleh melalui Customer  loyalty dengan  membangun pondasi konsumen loyal yang kuat  (Dick &  Basu, 1994; Kumar et al ., 2011).
Customer  loyalty merupakan  niat konsumen  untuk  menjaga  hubungan  dengan penyedia jasa tertentu (Pi et al. , 2012). Customer loyalty menggambarkan perilaku konsumen yang berhubungan  dengan  produk  atau  jasa  sebuah perusahaan,  contohnya  pengulangan  pembelian oleh konsumen, bagaimana konsumen mengubah langganan produk atau jasanya, serta bagaimana konsumen  terlibat  dalam  penyebaran word-of- mouth yang  positif  (Andreassen  &  Lindestad, 1998). Dabholkar et al., (1996) menyatakan bahwa
Tahun  Jumlah Rumah Sakit  Perkembangan (%)
2008 79 2009 95 16,84 2010 106 10,38 2011 114 7,02 2012 169 32,54
Sumber:  Kementrian  Kesehatan  Republik  Indonesia  (2013)
Tabel 1
Perkembangan Jumlah Rumah Sakit Ibu dan Anak di Indonesia,tahun 2008-2012
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan
perilaku  konsumen  yang  mengulangi  pembelian dan terlibat dalam word-of-mouth mempengaruhi kelangsungan dan keuntungan sebuah perusahaan. Customer  loyalty merupakan  sebuah fenomena  setelah  pembelian,  sebagai  akibat  dari adanya Customer  satisfaction (Surprenant  & Churchill, 1982; Jamal & Naser, 2003; Mishra, 2009).
Secara  umum, Customer  satisfaction merupakan  sebuah  perasaan  atau  sikap  seorang konsumen  terhadap  produk/jasa  setelah digunakan,  dan  terjadi  jika  ekspektasi  konsumen benar-benar  terpenuhi  (Oliver,  1980).  Konsep Customer satisfaction menurut Brady & Robertson (2001)  mengacu  kepada  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang berasal dari membandingkan  kinerja  produk  yang  diterima dengan  ekspektasi  yang  dimiliki.  Konsumen  yang merasa  puas  dengan  penawaran  jasa  tertentu setelah  menggunakannya  cenderung  untuk mengulangi  pembelian  (East,  1997). Customer satisfaction merupakan  pengendali  keuntungan dan  nilai  pasar  sebuah  perusahaan  dalam  jangka panjang  (Oh et  al .,  2013).  Kang  &  James  (2004) menyatakan  bahwa Customer  satisfaction merupakan dampak dari Service quality .
Coffman & Stotz (2007) menyatakan bahwa 80%  dari  eksekutif  senior  menganggap  telah memberikan  pengalaman  superior  kepada konsumen sementara hanya 8% dari konsumennya yang  setuju  bahwa  mereka  memiliki  pengalaman yang baik. Hal ini menunjukkan adanya gap antara persepsi  perusahaan  dengan  persepi  konsumen mengenai Service  quality .  Meskipun  serupa, menurut  Iacobucci  &  Ostrom  (1995),  perbedaan Service quality dengan Customer satisfaction yaitu Service quality tergantung kepada faktor di bawah kontrol  manajemen,  sedangkan Customer satisfaction ditentukan  berdasarkan  proses pengalaman  dari  perspektif  konsumen. Service quality memiliki  beberapa  dimensi  yang  dapat
mempengaruhi Customer  satisfaction ,  yaitu Outcome quality , Interaction  quality ,  dan Peer-to- peer quality (Choi & Kim, 2013).
Outcome quality merupakan sesuatu yang didapatkan  oleh  konsumen  sebagai  hasil  dari interaksi  dengan  penyedia  jasa,  dan  dapat digunakan  untuk  evaluasi  kualitas  sebuah  jasa (Grönroos,  1984).  Hal  senada  diungkapkan  oleh Czepiel et  al .,  (1985)  yang  menyatakan  bahwa penentu penilaian Service quality adalah Outcome quality karena  merupakan  pelayanan  yang sesungguhnya.
Interaction  quality mengacu  kepada interaksi  antara  pembeli  dan  penjual  (Grönroos, 1984),  dan  merupakan  persepsi  konsumen mengenai  pelayanan  yang  diberikan  ketika pelayanan  tersebut  sedang  terjadi  (Lemke et  al ., 2011). Perusahaan jasa harus memiliki pemahaman mendalam  akan  ekspektasi  konsumen  untuk merencanakan  pelayanan  yang  akan  diberikan (Prahalad  &  Ramaswamy,  2004;  Binkhorst  & Dekker,  2009).  Menurut  Czepiel  (1990),  interaksi antara  karyawan  dengan  konsumen  merupakan elemen  kunci  saat  terjadinya  pelayanan.
Peer-to-peer  quality merupakan  penilaian keunggulan  yang  dirasakan  dari  interaksi konsumen dengan orang lain (Lemke et al. , 2011). Interaksi  antar  konsumen  dapat  mempengaruhi pengalaman  konsumen  dalam  industri  jasa  dan memiliki  dampak  positif  dan  negatif  bagi perusahaan (Bharwani & Jauhari, 2013). Konsumen yang  membantu  konsumen  lainnya  akan  menjadi keuntungan  bagi  perusahaan  (Wu,  2007), sementara konsumen yang bersikap negatif dalam menerima  pelayanan  akan  merusak  pengalaman konsumen lainnya (Harris & Reynolds, 2003, 2004).
Selain Service  quality , Customer satisfaction merupakan  dampak  dari Corporate image . Menurut Kotler & Keller (2012), kebutuhan
sosial  dan  psikologis  konsumen  dapat  dipenuhi dengan Corporate  image yang  kuat. Corporate image mempengaruhi  ekspektasi  dan  keputusan konsumen  dalam  penggunaan  produk  atau  jasa; dengan Corporate  image yang  baik  akan mempermudah  keputusan  konsumen  dalam pembelian, begitu juga sebaliknya (Grönroos, 1984; Markus, 1977).
Berdasarkan  teori  pada  latar  belakang  di atas,  penelitian  ini  menguji  model  teoritis mengenai  hubungan  antara Outcome  quality, Interaction quality, Peer-to-peer quality, Corporate image,  Customer  satisfaction, dan Customer loyalty .  Maka  rumusan  masalahnya  yaitu  apakah terdapat  pengaruh Outcome  quality , Interaction quality , Peer-to-peer  quality , Corporate  image terhadap Customer  satisfaction ,  dan Customer loyalty serta apakah terdapat pengaruh Customer satisfaction terhadap Customer  loyalty .

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Service Quality
Service  quality merupakan  tingkatan pelayanan  yang  ditawarkan  untuk  memenuhi ekspektasi konsumen (Duffy et al ., 1997; Brady & Cronin, 2001; Grönroos, 1982, 1984; Kang & James, 2004). Menurut Parasuraman et al., (1985), Service quality dari  sudut  pandang  konsumen  adalah penilaian  rasional  atau  penilaian  respon emosional  yang  memberikan  gambaran  secara garis besar tentang keunggulan suatu produk atau jasa. Service  quality menurut  Vinagre  &  Neves (2008) merupakan gap antara persepsi perusahaan dan  ekspektasi  konsumen  mengenai  jasa.
Jasa  merupakan  setiap  proses  kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, dapat antara konsumen dengan karyawan jasa dan/ atau  benda  fisik  dan/atau  sistem  penyedia  jasa, yang pada dasarnya tidak berwujud ( intangible ) dan
tidak  menyebabkan  kepemilikan  atas  apapun (Kotler, 1988; Grönroos, 1994). Karena sifatnya yang intangible ,  diperlukan  pemahaman  mendalam mengenai  bagaimana  konsumen  menilai Service quality sebuah  perusahaan  (Zeithaml  &  Bitner, 1996). Definisi kualitas menurut American Society for  Quality  Control yaitu  totalitas  fitur  dan karakteristik  sebuah  produk  atau  jasa  yang menunjang  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  tersurat  maupun  tersirat  (Miller, 1993).
Service  quality berkontribusi  signifikan untuk  menciptakan  diferensiasi, positioning ,  dan strategi  bersaing  setiap  perusahaan.  Menurut Sachdev  &  Verma  (2004),  terdapat  2  jenis perspektif  pengukuran Service  quality ,  yaitu: internal  dan  eksternal.  Perspektif  internal diartikan  sebagai zero  defect (“ doing  it  right  the first  time ”), sedangkan  perspektif  eksternal memahami  kualitas  berdasarkan  persepsi, ekspektasi,  kepuasan,  dan  sikap  konsumen.
Untuk dapat bersaing dengan kompetitornya, sebuah perusahaan harus memiliki ciri khas yang menjadi penentu keberhasilan yaitu dengan  menyediakan  layanan  berkualitas  tinggi (Avkiran, 1994; Johnston & Jeffrey, 1996; Angur et al ., 1999; Lassar et al ., 2000; Bahia & Nantel, 2000; Sureshchandar et al ., 2002; Gounaris et al ., 2003; Choudhury,  2008).  Jika  pelayanan  yang  diterima konsumen  buruk,  maka  akan  menyebabkan ketidakpuasan  konsumen  (East,  1997).
Menurut  Rust  &  Oliver  (1994)  dan  Bitner (1992),  secara  keseluruhan Service  quality berdasarkan  penilaian  konsumen  memiliki  3 dimensi,  yaitu:  (1)  interaksi  antara  karyawan  dan konsumen,  (2)  lingkungan  terjadinya  pelayanan, (3) dan hasil pelayanan. Menurut Grönroos (1984), Service  quality dibagi  menjadi  2  dimensi,  yaitu: Outcome  quality ( Technical  quality )  dan Process
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan
quality ( Functional  quality ). Outcome  quality diartikan  sebagai  apa  yang  diperoleh  konsumen dari  pelayanan  yang  diterima,  sedangkan Process quality adalah  bagaimana  konsumen  menerima pelayanan  tersebut.  Sementara  itu,  Choi  &  Kim (2013)  mengklasifikasikan  dimensi  dari Service quality sebagai Outcome  quality , Interaction quality , dan Peer-to-peer quality .

## Outcome Quality
Literatur Eropa mengkategorikan Outcome quality ( Technical quality ) ke dalam dimensi Service quality (Kang  &  James,  2004).  Dalam  proses pelayanan,  terdapat  aktivitas  produksi  dan konsumsi yang terjadi secara terus-menerus antara karyawan  jasa  dan  konsumen,  sehingga  interaksi ini  akan  memberi  pengaruh  pada  pengalaman konsumen  (Grönroos,  1984).  Hasil  dari  tindakan pelayanan dan apa yang dirasakan oleh konsumen setelah menerima pelayanan tersebut merupakan pengertian Outcome quality (Grönroos, 1984).
Outcome  quality merupakan  produk  dari jasa  dan  dapat  dievaluasi  oleh  konsumen  setelah mendapatkan  pelayanan  (Rust  &  Oliver,  1994). Menurut  McAlexander,  Kaldenberg,  &  Koenig (1994), Outcome  quality di  industri  kesehatan adalah  “perawatan  teknis”  dan  merupakan penentu utama dari persepsi konsumen mengenai Service quality . Perawatan teknis dalam lingkungan kesehatan  mengacu  pada  ketepatan  diagnosis, prosedur  perawatan,  dan  akhirnya  mengarah kepada  keadaan  pasien  yang  membaik  (Babakus & Mangold, 1992).

## Interaction Quality
Interaction  quality mengacu  kepada persepsi  konsumen  mengenai  pelayanan  yang diberikan  ketika  pelayanan  tersebut  sedang terjadi (Lemke et al ., 2011). Surprenant & Solomon (1987)  menyatakan  bahwa Service  quality lebih
mengarah  kepada  sebuah  proses  dibandingkan hasil. Interaction quality juga berhubungan dengan persepsi  konsumen  tentang  interaksi  dengan penyedia  jasa  (misalnya  karyawan,  staf,  dan  lain- lain)  selama  pelayanan  sedang  terjadi  (Brady  & Cronin, 2001; Grönroos, 1982, 1984). Karena jasa bersifat intangible dan inseparable (Bateson, 1989; Shostack,  1977),  interaksi  antara  penyedia  jasa dengan  konsumen  seringkali  memiliki  efek  yang besar  pada  persepsi  konsumen  mengenai Service quality (Bitner,  Booms,  &  Mohr,  1994;  Grönroos, 1982;  Hartline  &  Ferrell,  1996;  Surprenant  & Solomon,  1987).  Maka  dari  itu,  Brady  &  Cronin (2011)  menyimpulkan  bahwa Interaction  quality merupakan salah satu dimensi dari Service quality .
Untuk  menciptakan  pelayanan  yang memusatkan  perhatian  kepada  pengalaman konsumen,  perusahaan  jasa  harus  memahami konsumen  secara  mendalam  dalam  memberikan pelayanan  (Prahalad  &  Ramaswamy,  2004; Binkhorst  &  Dekker,  2009).  Menurut  Kusluvan et al., (2010), karyawan merupakan kunci dari Service quality , Customer  satisfaction , Customer  loyalty , keunggulan  bersaing,  dan  kinerja  perusahaan. Interaksi antara karyawan dengan konsumen harus dapat  menjadi  nilai  tambahan  bagi  konsumen  di samping  kebutuhan  utama  yang  harus  dipenuhi (Chathoth et  al .,  2013).  Sikap,  perilaku,  dan keahlian karyawan penyedia jasa menggambarkan kualitas  dari  pelayanan  yang  disediakan  dan mempengaruhi  penilaian  konsumen  tentang kepuasan  (Grönroos,  1990;  Czepiel et  al. ,  1985; Bitner,  1990).  Perusahaan  jasa  juga  harus mengembangkan  kompetensi  karyawannya supaya  dapat  mencapai  tingkat  keterlibatan dengan  konsumen  yang  melebihi  keahlian  dasar yang diperlukan (Baum, 2006).
Interaksi  antara  karyawan  dengan konsumen dibagi menjadi 3 aspek menurut Bitner, Booms et al . (1990), yaitu: tingkah laku, tindakan,
dan  keahlian  karyawan  dalam  memecahkan masalah  ketika  terjadi  pelayanan  yang  gagal. Pentingnya  aspek  emosional,  aspirasional,  dan partisipatisi  dibandingkan  elemen  fungsional  dan rasional juga ditekankan oleh Morgan et al., (2009). Strategi pelaksanaan pelayanan perlu diperhatikan dalam rangka menciptakan pengalaman yang unik dan  mengesankan  bagi  konsumen  jasa,  sehingga penting  untuk  melatih  karyawan  jasa  supaya mengerti situasi serta mampu mengantisipasi dan memenuhi  keinginan  konsumennya  (Pine  & Gilmore, 1999; Morgan, 2004, 2006).

## Peer-to-peer Quality
Peer-to-peer  quality merupakan  penilaian konsumen  mengenai  interaksi  antar  konsumen yang  terjadi  di  sebuah  perusahaan  (Lemke et  al. , 2011). Menurut Verhoef et al., (2009), pengalaman konsumen  saat  menerima  pelayanan  dapat dipengaruhi  oleh  unsur  yang  berada  di  bawah kontrol  penyedia  jasa  (misalnya:  pelayanan antarmuka, harga, variasi, suasana perusahaan) dan unsur  yang  berada  di  luar  kendali  penyedia  jasa seperti  pengaruh  dari  konsumen  lain.  Pentingnya interaksi  antar  konsumen  telah  lama  disadari (Woodside  &  Sims,  1976),  namun  peneliti  dan pemasar  mengabaikannya  dan  hanya  berfokus kepada  hubungan  karyawan  dengan  konsumen (Verhoef et al ., 2009).
Interaksi  manusia  telah  menjadi  dimensi yang mempengaruhi pengalaman konsumen dalam industri  jasa  (Bharwani  &  Jauhari,  2013). Komunikasi  antar  konsumen  merupakan  hal  yang baik  ketika  cukup  banyak  konsumen  yang mengetahui atau memercayai reputasi perusahaan (Novani  &  Kijima,  2012).  Ean  (2010)  menyatakan bahwa  adanya  komunikasi  antar  konsumen  akan muncul  umpan  balik  dengan  segera  dan  bersifat sebagai  sumber  informasi  pribadi.  Kotler  (2001) berpendapat  bahwa  selain  pengaruh  dari  strategi
pemasaran,  elemen  lingkungan  juga  berpengaruh dalam  perilaku  konsumsi.  Konsumen  dapat mempengaruhi satu sama lain baik secara langsung maupun tidak langsung (Bitner 1992).
Interaksi  antar  konsumen memiliki dampak  positif  dan  negatif  bagi  perusahaan.  Jika konsumen yang memiliki pengetahuan membantu konsumen lainnya, akan menjadi keuntungan bagi perusahaan, karena dapat menganggap konsumen yang  membantu  tersebut  sebagai  “karyawan parsial”  dan  dapat  mempengaruhi  pengalaman konsumen  (Wu,  2007).  Sementara  itu,  konsumen juga  dapat  merusak  pengalaman  konsumen  lain dengan  perilakunya  yang  menyimpang  dalam usaha  untuk  menyabotase  perusahaan  (Harris  & Reynolds, 2003,  2004).  Karena konsumen berbagi tempat yang sama dalam perusahaan produk atau jasa, Martin & Pranter (1991) menyarankan untuk mengatur konsumen sesuai dengan perannya agar tercipta  interaksi  antar  konsumen  yang  dapat meningkatkan Customer  satisfaction .
Selain di tempat yang terlihat fisiknya, saat ini  interaksi  antar  konsumen  juga  dapat  tercipta melalui  jaringan  Internet  dan  memberi  dampak word-of-mouth yang  besar  (Hagel  &  Armstrong, 1998;  Kozinets,  1999).  Interaksi  di  Internet  ini membentuk  komunitas  virtual  untuk  bertukar informasi  (Hagel  &  Armstrong,  1998;  Kozinets, 1999;  Rheingold,  1993)  yang  dapat  menambah pengalaman konsumen dan membantu membentuk Customer  loyalty (Mittal  &  Tsiros, 2007).

## Corporate Image
Corporate  image berhubungan  dengan nama  usaha,  arsitektur,  variasi  produk  atau  jasa, tradisi,  ideologi,  dan  kesan  akan  kualitas,  serta menjadi  respon  konsumen  terhadap  produk  atau jasa  yang  ditawarkan  secara  keseluruhan  oleh perusahaan (Nguyen, 2006). Sementara itu, Keller
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan
(1993)  mendefinisikan Corporate  image sebagai persepsi  dalam  memori  konsumen  mengenai sebuah  perusahaan,  yang  dapat  diperoleh  dari pengalaman  secara  langsung,  informasi  yang diberikan  dalam  promosi,  maupun  pengalaman yang  pernah  terjadi  sebelumnya  dengan perusahaan  tersebut.
Menurut  Jefkins  (2004), Corporate  image terbentuk  dengan  adanya  riwayat  kesuksesan, stabilitas finansial, kualitas produk atau jasa yang ditawarkan,  keberhasilan  ekspor,  hubungan industri  yang  baik,  reputasi  sebagai  pencipta lapangan  pekerjaan,  kesediaan  untuk  memikul tanggung  jawab  sosial,  serta  berkomitmen  untuk mengadakan  riset.  Elemen Corporate  image menurut  Smith  &  Taylor  (2004)  yaitu  (1)  Produk atau  jasa,  (2)  Sosialisasi,  (3)  Lingkungan,  dan  (4) Komunikasi  (terbuka  terhadap  konsumen).
Grönroos  (1988)  menyatakan  bahwa Corporate  image adalah  sebuah  penyaring  yang mempengaruhi  persepsi  konsumen  tentang operasional perusahaan. Menurut Dowling (2004), Corporate  image terdiri  dari  2  faktor,  yaitu:  (1) Faktual  dan  alami,  di  mana  penilaiannya berdasarkan dari kemampuan dan kinerja finansial perusahaan,  dan  (2)  Dipengaruhi  emosi  seperti tanggung  jawab  sosial  dan  ciri  khas  atau kepribadian  perusahaan.
Program  pemasaran  dan  komunikasi perusahaan  dapat  menciptakan  sikap  positif konsumen terhadap Corporate image (Chattananon et  al .,  2007).  Hal  yang  senada diungkapkan  oleh  Chung et  al., (2015)  yang menyatakan  bahwa  perusahaan  yang  memiliki Corporate  image dan  reputasi  yang  baik  dapat menimbulkan kesan kredibel dan menjadi sebuah cara yang efektif untuk mendapatkan keunggulan bersaing. Untuk menarik konsumen baru maupun mempertahankan  konsumen  lama,  perusahaan
seringkali menggunakan Corporate image sebagai sebuah  strategi  pemasaran  (Andreassen  & Lindestad,  1998).  Andreassen  &  Lindestad  (1998) juga  menyatakan  bahwa Corporate  image berfungsi  sebagai  akumulasi  pengalaman konsumen  saat  bertransaksi  atau  menggunakan jasa perusahaan. Corporate image dipercaya bukan hanya  masalah  tampilan  muka  perusahaan, melainkan  juga  merupakan  indikator  terpercaya apakah sebuah perusahaan dapat bertahan hingga masa  mendatang  (Yeo et  al .,  2011). Corporate image tercipta  dan  berkembang  dalam  pikiran konsumen  melalui  komunikasi  dan  pengalaman (Markus, 1977).

## Customer  Satisfaction
Customer  satisfaction digambarkan  oleh Oliver (1980) sebagai sebuah perasaan atau sikap konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang mampu  memenuhi  ekspektasinya.  Swan et  al. , (1980)  mendefinisikan Customer  satisfaction sebagai  penilaian  secara  sadar  oleh  konsumen terhadap  sebuah  produk  atau  jasa  mengenai kinerja  dan  fungsi penggunannya.  Menurut  Jamal &  Naser  (2002), Customer  satisfaction menunjukkan  tingkat  perasaan  puas  seorang konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  setelah digunakan. Customer  satisfaction juga  dapat diartikan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  berasal  dari  membandingkan kinerja  atau  hasil  suatu  produk  atau  jasa  dengan ekspektasi  yang  dimiliki  orang  tersebut  (Oliver, 1981; Brady & Robertson, 2001). Respon emosional dalam Customer  satisfaction ini berkaitan dengan produk  atau  jasa  tertentu  yang  dibeli  oleh konsumen  dan  dibandingkan dengan  produk  atau jasa  lain  yang  pernah  dibeli  (Westbrook  &  Reilly, 1983).
Dalam  aktivitas  pemasaran, Customer satisfaction merupakan hasil yang penting (Oliver,
1980; Surprenant & Churchill, 1982; Spreng et al ., 1996; Mick & Fournier, 1999). Menurut Boshoff & Gray  (2004), Customer  satisfaction tidak  melekat pada produk atau jasa, tetapi merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan produk atau jasa. Konsumen  yang  berbeda  akan  menunjukkan tingkatan Customer satisfaction yang berbeda pula meskipun  menerima  pelayanan  yang  sama (Ueltschy et al., 2007).
Customer satisfaction membantu pelanggan  dalam  merevisi  persepsinya  terhadap Service  quality (Cronin  &  Taylor,  1992).  Dasar pemikirannya  yaitu:  (1)  Bila  konsumen  tidak memiliki  pengalaman  sebelumnya  dengan  suatu perusahaan,  maka  persepsinya  terhadap  kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan kepada ekspektasinya;  (2)  Pembelian  selanjutnya  pada perusahaan  yang  sama  akan  menyebabkan konsumen  memasuki  proses  diskonfirmasi  dan merevisi  persepsinya  terhadap  kualitas  jasa;  (3) Setiap  interaksi  tambahan  dengan  perusahaan tersebut  akan  memperkuat  atau  memperlemah persepsi  konsumen  mengenai Service  quality ;  (4) Persepsi  konsumen  terhadap Service  quality yang telah  direvisi  memodifikasi  minat  beli  konsumen terhadap  perusahaan  di  masa  mendatang  datang (Cronin & Taylor, 1992).
Customer  satisfaction dianggap  sebagai pemegang  kendali  dalam  niat  konsumen  untuk membeli  kembali  di  masa  mendatang  (Taylor  & Baker, 1994). Konsumen yang puas juga cenderung untuk  memberitahukan  orang  lain  tentang pengalamannya  yang  menyenangkan,  sehingga memiliki  andil  dalam word-of-mouth yang  positif (Richins, 1983; File & Prince, 1992). Sementara itu, konsumen  yang  merasa  tidak  puas  cenderung untuk berganti produk atau jasa dan menyebarkan word-of-mouth yang negatif (Jamal & Naser, 2002). Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Levesque  & McDougall  (1996)  juga  menyatakan  bahwa
konsumen  yang  tidak  puas  akan  mengurangi tingkat Customer satisfaction dan keinginan untuk merekomendasikannya  ke  orang  lain.

## Customer Loyalty
Menurut  Sirdeshmukh et  al., (2002), loyalitas  merupakan  niat  untuk  melakukan beragam  rangkaian  perilaku  yang  menandakan motivasi  untuk  mempertahankan  hubungan dengan  perusahaan  produk  atau  jasa,  termasuk mengalokasikan  dana  yang  lebih  besar  ke perusahaan  tertentu,  terlibat  dalam word-of- mouth yang  positif,  dan  mengulangi  pembelian. Customer loyalty dapat tercipta karena sedikitnya alternatif,  kesulitan  untuk  berpindah  produk  atau jasa, atau karena konsumen merasa puas sehingga ingin  mempertahankan  hubungan  dengan perusahaan produk atau jasa tersebut (Andreassen & Lindestad, 1998).
Tanda  bahwa Customer  loyalty sudah tercipta  yaitu  konsumen  akan  membeli  produk atau  jasa  dalam  jumlah  yang  lebih  banyak  atau frekuensi kunjungan yang lebih sering, lebih tidak sensitif  terhadap  perubahan  harga  dan  promosi dari  perusahaan  lain,  lebih  mudah  dan  murah untuk  dipertahankan,  serta  terlibat  dalam word- of-mouth (memberikan  rekomendasi  positif kepada orang lain) (Schiffman & Kanuk, 2004).
Hirschman  (1970)  menyatakan  jika konsumen  memiliki  alternatif  atau  terdapat kemungkinan yang tinggi untuk berpindah produk atau  jasa,  maka  dapat  dikatakan  perusahaan tersebut  tidak  mampu  memenuhi  kepuasan konsumen.  Dalam  hal  ini,  terdapat  2  mekanisme umpan balik dari konsumen, yaitu: exit yang berarti konsumen  berhenti  menggunakan  produk  atau jasa  dari  perusahaan  tersebut  dan voice yang berarti  konsumen  mengajukan  keluhan  yang menyatakan  ketidakpuasannya  secara  langsung kepada perusahaan tersebut.  Bertambahnya atau
berkurangnya  retensi  konsumen,  meskipun  hanya sedikit, akan berakibat signifikan pada keuntungan perusahaan  tersebut  di  masa  mendatang (Andreassen, 1995; Reichheld & Sasser, 1990).

## Rerangka Konseptual
Service  quality berdasarkan  penilaian konsumen  merupakan  elemen  penting  dalam sebuah  perusahaan  jasa,  dan  sebelumnya  telah dilakukan  beberapa  penelitian  oleh  Payne et  al., (2008), Verhoef et al., (2009), Lemke et al., (2011), dan Choi & Kim (2013). Dimensi dari Service quality yang  diungkapkan  oleh  Choi  &  Kim  (2013)  yaitu Outcome quality , Interaction  quality ,  dan Peer-to- peer quality .
Outcome  quality yang  terjadi  setelah konsumen menerima pelayanan akan mempengaruhi pengalaman konsumen (Grönroos, 1984). Jamal &  Naser (2002) serta Hsieh  &  Hiang (2004)  mengungkapkan  bahwa  pengalaman konsumen  setelah  menilai Outcome  quality akan mengarah kepada Customer  satisfaction dan  juga meningkatkan Customer  loyalty .
Karyawan  yang  memberikan  pelayanan kepada konsumen memegang peran penting dalam Customer  satisfaction (Gerrard  &  Cunningham, 2001). Hal senada juga diungkapkan oleh Jap (2001) yang  menyatakan  bahwa  usaha  karyawan  dan interaksi personal akan membangun dan menjaga hubungan dengan konsumen yang akan mengarah kepada Customer  satisfaction dan Customer loyalty .
Peer-to-peer  quality merupakan  penilaian konsumen  mengenai  kualitas  hubungannya dengan  konsumen  lain  dalam  menggunakan  jasa perusahaan yang sama (Lemke et al. , 2011). Choi & Kim  (2013)  menyatakan  bahwa  konsumen  perlu dijelaskan  mengenai  peraturan  perilaku  dalam perusahaan  jasa,  agar  tercipta  kenyamanan  dan
mempengaruhi  penilaian  akan  pengalaman konsumen  yang  akan  meningkatkan Customer satisfaction dan  selanjutnya  juga  meningkatkan Customer  loyalty .
Corporate  image merupakan  citra perusahaan  yang  dinilai  oleh  konsumen.  Jika Service quality sulit dinilai, Andreassen & Lindestad (1998)  menyatakan  bahwa Corporate  image merupakan  faktor  penting  yang  mempengaruhi penilaian  konsumen  akan  kualitas  sebuah perusahaan, Customer  satisfaction , dan Customer loyalty .  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fornell et al., (2006)  juga  menunjukkan  bahwa  dengan Corporate  image dan  reputasi  perusahaan  yang baik akan diingat ke dalam memori konsumen dan mempengaruhi tingkat Customer satisfaction yang pada  akhirnya  akan  mengarah  kepada Customer loyalty .
Pengaruh Customer  satisfaction terhadap Customer  loyalty telah  dibuktikan  oleh  banyak peneliti, di antaranya adalah Anderson &  Sullivan (1993), Hart & Johnson (1999), Caruana (2002), dan Taylor  &  Baker  (1994). Customer  sastisfaction menciptakan  fenomena  perubahan  sikap, pembelian  berulang,  dan Customer  loyalty pada perusahaan  (Surprenant  &  Churchill,  1982;  Jamal &  Naser,  2003;  Mishra,  2009). Customer  loyalty dianggap  sebagai  kunci  keuntungan  sebuah perusahaan (Fornell et al. , 1996; Reichheld & Sasser 1990).

## Pengembangan  Hipotesis
Elemen  inti  dari Service  quality ber- hubungan langsung dengan Customer  satisfaction (Jamal  &  Naser,  2002).  Penelitian  yang  dilakukan oleh Hsieh & Hiang (2004) juga menunjukkan bahwa Outcome  quality berpengaruh  positif  terhadap Customer  satisfaction di  tiga  jenis  layanan (misalnya: toko pencetakan foto, bank, dan rumah sakit).  Persepsi  konsumen  terhadap Outcome
quality sangat  penting  untuk  dapat  mengevaluasi pelayanan  yang  diberikan  (Rust  &  Oliver,  1994), karena  dapat  mengarah  kepada Customer satisfaction (Hsieh  &  Hiang,  2004).  Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Choi & Kim (2013), menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  antara Outcome  quality dengan Customer  satisfaction dalam  konteks  rumah  sakit.  Artinya,  tingkat Outcome  quality yang  lebih  tinggi  diharapkan dapat  menambah Customer  satisfaction .
Kepercayaan  merupakan  hal  yang  dapat membuat konsumen kesulitan dalam mengevaluasi Outcome  quality ,  contohnya  dalam perawatan  medis,  sehingga Interaction  quality yang merupakan interaksi antara karyawan dengan konsumen  dapat  memiliki  efek  signifikan  dan dapat  menjadi  salah  satu  dimensi  dari Service quality (Lin et al. , 2001). Maka dari itu, elemen dari Interaction quality , seperti kesopanan, keramahan, sensitivitas,  dan  empati,  dianggap  penting  dalam mengarahkan  kepuasan  konsumen  (Choi  &  Kim, 2013).  Menurut  Gaur et  al., (2011),  pasien  yang mendapatkan  informasi  yang  jelas  mengenai kondisi  dan  pilihan  perawatannya  serta  diberi perhatian melalui interaksi dengan karyawan jasa dapat  menyebabkan Customer  satisfaction yang
tinggi,  karena  tingkat  ketidakpastian  pasien  akan kondisinya  menjadi  rendah.  Choi  &  Kim  (2013) menyimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif Interaction quality terhadap Customer satisfaction .
Corporate  image mewakili  hal  penting dalam  aktivitas  pemasaran  di  setiap  perusahaan, yang  memiliki  variasi  dalam  penawaran  dan pendekatan kepada konsumen (Burleigh & Sidney, 1955;  Dobni  &  Zinkhan,  1990;  Martinez  &  Pina, 2003). Corporate image merupakan persepsi yang disimpan  dalam  ingatan  konsumen  mengenai sebuah perusahaan (Keller, 1993). Jika aspek Service quality sulit  untuk  dinilai  oleh  konsumen,  maka Corporate  image dianggap  dapat  berpengaruh pada  pilihan  konsumen  akan  perusahaan (Andreassen & Lindestad, 1998). Tingkat Corporate image di mata konsumen dapat menjadi lebih baik jika  konsumen  merasa  puas  akan  pelayanan  yang diterima,  sehingga Customer  satisfaction kepada perusahaan  juga  akan  meningkat  (Andreassen  & Lindestad, 1998). Corporate image dapat menjadi informasi  tambahan  bagi  konsumen  yang  sudah ada  dan  konsumen  potensial,  dan  dapat mempengaruhi Customer satisfaction (Andreassen &  Lindestad,  1998;  Grönroos,  1984;  Chung et  al ., 2015).
Outcome quality Interaction quality Peer-to- peer quality
Customer satisfaction Customer loyalty Corporate image
Gambar 1 Bagan Rerangka Konseptual
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan
Berdasarkan teori tersebut, maka hipotesis yang  akan  diuji  dirumuskan  sebagai  berikut:
H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Outcome  quality terhadap Customer  satisfaction .
H 2 : Terdapat pengaruh positif Interaction quality terhadap Customer  satisfaction .
H 3 : Terdapat  pengaruh  positif Peer-to-peer quality terhadap Customer  satisfaction .
H 4 : Terdapat  pengaruh  positif Corporate  image terhadap Customer  satisfaction .
Choi & Kim (2013) pada hasil penelitiannya menyatakan  bahwa Outcome  quality,  Interaction quality,  Peer-to-peer  quality masing-masing berpengaruh  positif  terhadap Customer  loyalty . Pada  penelitian  Chung et  al., (2015),  konsumen mempertimbangkan Corporate image dan reputasi perusahaan yang baik, sehingga akan berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  konsumen  kepada perusahaan  tersebut.
Berdasarkan teori tersebut, maka hipotesis yang  akan  diuji  dirumuskan  sebagai  berikut:
H 5 : Terdapat  pengaruh  positif Outcome  quality terhadap Customer  loyalty .
H 6 : Terdapat pengaruh positif Interaction quality terhadap Customer  loyalty .
H 7 : Terdapat  pengaruh  positif Peer-to-peer quality terhadap Customer  loyalty .
H 8 : Terdapat  pengaruh  positif Corporate  image terhadap Customer  loyalty .
Fornell et  al., (2006)  menyatakan  bahwa Customer  satisfaction yang  merupakan pemenuhan  ekspektasi  konsumen  akan  kinerja produk  atau  jasa  pada  akhirnya  akan  mengarah kepada Customer  loyalty .  Hal  ini  senada  dengan pernyataan Tariq & Moussaoui (2009), Han et al.,
(2008),  dan  Ehigie  (2006)  yaitu Customer  loyalty merupakan  hasil  langsung  dari Customer satisfaction .  Caruana  (2002)  juga  menyatakan bahwa ada pengaruh positif Customer satisfaction terhadap Customer  loyalty di  industri  jasa perbankan. Customer  loyalty dapat  memberi pengaruh  pada  keuntungan  dan  perkembangan sebuah perusahaan (Heskett et al ., 1997). Indikator dari Customer  loyalty yaitu  adanya  niat  untuk mengulangi  pembelian,  dan  kunci  penentu  dari niat tersebut  adalah Customer satisfaction (Taylor &  Baker,  1994).  Selain  niat  konsumen  untuk mengulangi  pembelian  di  perusahaan  yang  sama (Bhattacharya, 1998), Customer loyalty juga dapat berarti sebuah usaha untuk mendorong orang lain untuk membelinya juga dan disebut dengan word- of-mouth (Gruen et al ., 2006). Jika Customer loyalty sudah tercapai, maka biaya pelayanannya akan 5- 6 kali lebih murah dibandingkan dengan melayani konsumen  baru.  Maka  dari  itu,  usaha  untuk memuaskan  dan  mempertahankan  konsumen dalam  strategi  pemasaran  yang  berorientasi kepada  konsumen  harus  diperhatikan  (Kohli  & Jaworski, 1990). Berdasarkan teori tersebut, maka hipotesis  yang  akan  diuji  dirumuskan  sebagai berikut:
H 9 :  Terdapat  pengaruh  positif Customer satisfaction terhadap Customer  loyalty .

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Choi & Kim (2013) dan  Chung et  al., (2015).  Tujuan  penelitian  yang digunakan  adalah  pengujian  hipotesis  ( hypothesis testing ),  yang  memberikan  gambaran  tentang hubungan  tertentu,  atau  menjelaskan  perbedaan antar beberapa kelompok, atau keterikatan dari 2 faktor  atau  lebih  dalam  sebuah  situasi.  Tipe investigasi  yang  digunakan  adalah correlational
study ,  untuk  mencari  tahu  apakah  terdapat hubungan antara variabel-variabel yang diteliti dan sejauh  mana  variabel  tersebut  berkaitan. Keterlibatan  peneliti  dalam  melakukan  penelitian ini  merupakan  keterlibatan  minimal  ( minimal interference ), karena peneliti hanya menyebarkan kuesioner  kepada  sampel  yang  terpilih. Pengaturan  penelitian  yang  dilakukan  termasuk field  study ,  di  mana  peneliti  tidak  melakukan pengaturan kondisi tertentu dan tidak terlibat jauh dalam  keadaan  pasien  maupun  Rumah  Sakit  Ibu dan Anak (RSIA). Unit analisis dalam penelitian ini adalah  individu  yang  menjadi  pasien  rawat  jalan RSIA  di  Jakarta.  Penelitian  ini  termasuk cross- sectional  study ,  karena  dilakukan  dalam  satu periode waktu tertentu yaitu pada bulan Juli 2014 (Sekaran, 2010).
Terdapat  4  variabel  dalam  penelitian  ini. Variabel-variabel  tersebut  adalah:  (1) Service quality, (2) Corporate  image, (3) Customer satisfaction ,  dan  (4) Customer  loyalty .  Masing- masing  variabel  diukur  dengan  indikator  berupa item-item  pernyataan.  Seluruh  item  pernyataan diukur dengan Skala Likert lima poin, dimulai dari 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Ragu- Ragu,  4  =  Setuju,  dan  5  =  Sangat  Setuju.  Variabel dan item pernyataan yang digunakan yaitu:
Desain  pengambilan  sampel  pada penelitian  ini  adalah  metode non-probability sampling , di  mana  setiap  individu  dari  populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dijadikan sampel. Teknik yang digunakan adalah convenience sampling . Subjek yang dipilih untuk mendapatkan informasi  yang  dibutuhkan  adalah  yang  dapat dengan  mudah  memberikannya (Sekaran,  2010). Sampel yang dipilih yaitu pasien rawat jalan RSIA.
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer yaitu  data  yang  digunakan  oleh  peneliti  untuk memecahkan  masalah  yang  menjadi  tujuan
penelitian.  Data  diperoleh  dengan  cara menyebarkan  kuesioner  kepada  200  responden yang merupakan pasien rawat jalan RSIA di Jakarta. Penentuan  ukuran  sampel  didasarkan  kepada teori  Hair et  al .,  (2008)  yang  menyatakan  bahwa ukuran  sampel  yang  sesuai  untuk Structural Equation  Model (SEM)  adalah  200  sampai  400 responden.  Responden  yang  diteliti  memiliki karakteristik  berdasarkan  nama  RSIA  yang dikunjungi,  frekuensi  kunjungan,  tujuan kunjungan,  usia,  penghasilan  per  bulan, pendidikan  terakhir,  serta  pekerjaan.
Berdasarkan  nama  RSIA  yang  dikunjungi, mayoritas  responden  mengunjungi  RSIA  Kemang dengan jumlah 99 orang atau sebesar 49,5%, diikuti dengan RSIA Hermina dengan jumlah 42 orang atau sebesar 21%, RSIA Family dengan jumlah 37 orang atau  sebesar  18,5%,  dan  minoritas  adalah  RSIA Evasari dengan jumlah 22 orang atau sebesar 11%.
Berdasarkan  frekuensi  kunjungan,  132 responden  atau  66%  dari  jumlah  responden mengunjungi  RSIA  sebanyak  1  kali,  26  responden atau 13% dari jumlah responden mengunjungi RSIA sebanyak  2  kali,  19  responden  atau  9,5%  dari jumlah  responden  mengunjungi  RSIA  sebanyak  3 kali,  dan  23  responden  atau  11,5%  dari  jumlah responden  mengunjungi RSIA  sebanyak lebih  dari 3 kali. Mayoritas responden berdasarkan frekuensi kunjungan adalah 1 kali dengan jumlah 132 orang atau sebesar 66% dan minoritas responden adalah 3 kali atau sebesar 9,5%.
Berdasarkan  tujuan  kunjungan,  mayoritas responden  datang  ke  RSIA  dengan  tujuan  untuk pemeriksaan  kesehatan  anak  yaitu  sebanyak  97 responden  atau  sebesar  48,5%.  Konsultasi  dan pelayanan  kontrasepsi  dilakukan  oleh  36 responden  atau  sebesar  18%,  pemeriksaan  dan kontrol  kehamilan  dilakukan  oleh  46  responden atau  sebesar  23%.  Imunisasi  dan  vaksinasi  anak
Indikator Jumlah Responden Persentase (%) Nama RSIA 1. Family 37 18,5 2. Hermina 42 21 3. Evasari 22 11 4. Kemang 99 49,5 Frekuensi Kunjungan 1. 1 kali` 132 66 2. 2 kali 26 13 3. 3 kali 19 9,5 4. > 3 kali 23 11,5 Tujuan Kunjungan 1. Pemeriksaan dan Kontrol Kehamilan 46 23 2. Konsultasi dan Pelayanan Kontrasepsi 36 18 3. Pemeriksaan Kesehatan Anak 97 48,5 4. Imunisasi dan Vaksinasi Anak 21 10,5 Usia 1. 21 – 25 tahun 34 17 2. 26 – 30 tahun 141 70,5 3. 31 – 36 tahun 16 8 4. > 36 tahun 9 4,5 Penghasilan per Bulan 1. = Rp 1.000.000 8 4 2. Rp 1.000.000 – Rp 2.999.999 38 19 3. Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 34 17 4. = Rp 5.000.000 120 60 Pendidikan Terakhir 1. SMA atau sederajat 35 17,5 2. Diploma atau Akademis 12 6 3. S1 139 69,5 4. S2 14 7 Pekerjaan 1. Pelajar / Mahasiswa 21 10,5 2. Pegawai Negeri 29 14,5 3. Pegawai Swasta 133 66,5 4. Ibu Rumah Tangga 17 8,5 Tabel 2
Profil  Responden
Sumber: Hasil Pengolahan Data
merupakan  tujuan  kunjungan  repsonden  yang minoritas  yaitu  sebanyak  21  responden  atau sebesar 10,5%.
Berdasarkan  usia,  responden  dalam penelitian ini terdiri dari 34 orang atau 17%  yang berusia 21-25 tahun, 141 orang atau 70,5% berusia 26-30 tahun, 16 orang atau 8% berusia 31-36 tahun, serta hanya 9 orang atau 4,5% yang berusia lebih dari 36 tahun. Mayoritas usia responden adalah 26- 30  tahun  dengan  jumlah  141  orang  atau  70,5%, sedangkan  minoritas  usia  responden  adalah  >  36 tahun dengan jumlah 9 orang atau 4,5%.
Berdasarkan  penghasilan  keluarga  per bulan, mayoritas responden memiliki penghasilan e”  Rp  5.000.000  dengan  jumlah  responden  120 orang  atau  60%.  Responden  yang  memiliki penghasilan d” Rp 1.000.000 hanya sejumlah 8 orang atau 4%, sedangkan yang memiliki penghasilan Rp 1.000.000 – Rp 2.999.999 sejumlah 38 orang atau sebesar  19%,  serta  yang  memiliki  penghasilan  Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 sejumlah 34 orang atau sebesar  17%.  Maka  dari  itu  dapat  disimpulkan bahwa mayoritas responden berpenghasilan e” Rp 5.000.000  dengan  jumlah  120  orang  atau  60%, sedangkan  minoritas  responden  berpenghasilan d” Rp 1.000.000 dengan jumlah 8 orang atau 4%.
Berdasarkan  pendidikan  terakhir,  dapat dilihat  jumlah  responden  dengan  pendidikan terakhir SMA atau sederajat sebanyak 35 orang atau 17,5%, Diploma atau Akademis sebanyak 12 orang atau  6%,  kemudian  pendidikan  terakhir  S1 sebanyak 139 orang atau 69,5%, serta pendidikan terakhir S2 sebanyak 14 orang atau 7%. Mayoritas responden  berpendidikan  terakhir  S1  dengan jumlah  139  orang  atau  69,5%  dan  minoritas responden  berpendidikan  terakhir  Diploma  atau Akademis dengan jumlah 12 orang atau 6%.
Berdasarkan  pekerjaan,  responden  yang merupakan pelajar / mahasiswa sebanyak 21 orang atau 10,5%, pegawai negeri sebanyak 29 orang atau 14,5%,  pegawai  swasta  sebanyak  133  orang  atau 66,5%,  dan  ibu  rumah  tangga  sebanyak  17  orang atau  8,5%.  Mayoritas  responden  bekerja  sebagai pegawai  swasta  dengan  jumlah  133  orang  atau 66,5% dan minoritas responden adalah ibu rumah tangga dengan jumlah 17 orang atau 8,5%.
Kesimpulan  dari  keseluruhan  data responden  di  atas  adalah  mayoritas  responden mengunjungi RSIA Kemang sebanyak 99 orang atau 49,5%,  frekuensi  kunjungan  sebanyak  1  kali sebanyak 132 orang atau 66%, dengan tujuan untuk pemeriksaan  kesehatan  anak  sebanyak  97  orang atau 48,5%, berusia 26-30 tahun sebanyak 141 orang atau  70,5%,  berpenghasilan  e”  Rp  5.000.000 sebanyak 120 orang atau 60%, pendidikan terakhir S1  sebanyak  139  orang  atau  69,5%,  dan  bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 133 orang atau 66,5%.  Sementara  itu,  minoritas  responden mengunjungi RSIA Evasari sebanyak 22 orang atau 11%,  frekuensi  kunjungan  sebanyak  3  kali  atau 9,5%, dengan tujuan untuk imunisasi dan vaksinasi anak sebanyak 21 orang atau 10,5%, berusia > 36 tahun sebanyak 9 orang atau 4,5%, berpenghasilan d”  Rp  1.000.000  sebanyak  8  orang  atau  4%, pendidikan  terakhir  Diploma  atau  Akademis sebanyak  12  orang  atau  6%,  dan  merupakan  ibu rumah tangga sebanyak 17 orang atau 8,5%.
Berdasarkan tabel 3, dapat terlihat bahwa hasil p-value untuk  setiap  item  pernyataan  pada dimensi Outcome  quality adalah  0,000  yang menunjukkan  bahwa  item  pernyataan  tersebut valid. Nilai koefisien korelasi tertinggi adalah 0,860 yaitu pada item pernyataan kedua, diikuti dengan 0,830  yaitu pada item  pernyataan pertama, serta 0,790 pada item pernyataan ketiga. Hubungan item
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan
No. Variabel/Item Pernyataan p- value Koefisien Korelasi Cronbach’s alpha Keputusan Outcome quality 0,761 Reliabel 1. Karyawan memiliki keahlian yang dibutuhkan untuk dapat memberikan perawatan secara efektif. 0,000 0,830 Valid 2. Peralatan rumah sakit ini sangat baik sehingga dapat memberikan diagnosis secara akurat. 0,000 0,860 Valid 3. Karyawan bekerja dengan baik dalam memberikan pilihan perawatan yang terbaik sehingga keadaan kesehatan saya semakin membaik. 0,000 0,790 Valid Interaction quality 0,721 Reliabel 1. Kualitas hubungan saya dengan rumah sakit dan karyawannya sangat baik. 0,000 0,743 Valid 2. Rumah sakit dan karyawannya menunjukkan perhatian dan ketertarikan yang tulus terhadap keadaan saya. 0,000 0,729 Valid 3. Rumah sakit dan karyawannya memberikan pelayanan yang sopan dan ramah kepada pasien. 0,000 0,742 Valid Peer-to-peer quality 0,726 Reliabel 1. .  Kualitas hubungan saya dengan pasien lain sangat baik. 0,000 0,601 Valid 2. . Kami dapat berhubungan sangat baik dengan pasien lain. 0,000 0,893 Valid 3. 9 Hubungan keseluruhan dengan pasien lain sangat baik. 0,000 0,876 Valid Tabel 3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel S ervice Quality
Sumber: Hasil  Pengolahan Data
pernyataan  dinyatakan  kuat  dengan  dimensinya, yang  berarti  item  tersebut  valid/tepat/cocok/ memuaskan  digunakan  dalam  mengukur  dimensi Outcome quality pada variabel Service quality . Nilai Cronbach’s  alpha pada  dimensi Outcome  quality sebesar 0,761 yang berarti jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan konsisten karena nilainya lebih besar dari 0,6.
Pada  dimensi Interaction  quality ,  seluruh item  pernyataan  dinyatakan  valid  karena  nilai konsistensinya 0,000. Nilai koefisien korelasi pada item  pernyataan  keempat yaitu 0,743;  pada item kelima  yaitu  0,729;  dan  pada  item  pernyataan keenam  yaitu  0,742.  Seluruh  item  pernyataan dinilai  valid/tepat/cocok/memuaskan  digunakan dalam mengukur dimensi Interaction quality pada variabel Service quality karena hubungannya kuat. Jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan dimensi Interaction quality konsisten, hal ini dapat terlihat  dari nilai Cronbach’s  alpha sebesar 0,721.
Hasil p-value pada setiap item pernyataan di  dimensi Peer-to-peer  quality masing-masing adalah  0,000,  artinya  item  pernyataan  tersebut dinyatakan  valid/tepat/cocok/memuaskan.  Nilai
koefisien  korelasi  pada  item  pernyataan  ketujuh sebesar  0,601,  artinya  item  pernyataan  memiliki korelasi  yang  kuat  dengan  dimensi Peer-to-peer quality pada variabel Service quality . Korelasi paling kuat  terdapat  pada  item  pernyataan  kedelapan dengan  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,893. Sementara,  item  pernyataan  kesembilan  juga memiliki  korelasi  yang  kuat  dengan  nilai  0,876. Pada dimensi ini, pengolahan data atas ketiga item pernyataan  didapatkan  nilai Cronbach’s  alpha 0,726,  maka jawaban  responden atas  pertanyaan yang  diajukan  konsisten .
Uji  validitas  yang  dilakukan  pada  variabel Corporate image menunjukkan bahwa setiap item pernyataannya  lolos  uji  dan  dinyatakan  valid dengan hasil p-value masing-masing 0,000. Setiap item  pernyataan  juga  dinyatakan  valid/tepat/ cocok/memuaskan  digunakan  dalam  mengukur variabel Corporate image , hal ini dapat terlihat dari nilai  koefisien  korelasi  yang  kuat  masing-masing yaitu sebesar 0,773; 0,816; dan 0,829. Uji reliabilitas pada  variabel  ini  juga  menunjukkan  bahwa  maka jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan konsisten, yang dapat terlihat dari nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,751.
No. Item Pernyataan p- value Koefisien Korelasi Cronbach’s alpha Keputusan 1. Corporate image Secara keseluruhan, rumah sakit memiliki reputasi yang baik. 0,000 0,773 0,751 Reliabel Valid 2. Rumah sakit ini bersosialisasi dengan baik kepada pasien. 0,000 0,816 Valid 3. Rumah sakit ini transparansi kepada pasien. 0,000 0,829 Valid
Tabel 4
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Corporate Image
Sumber: Hasil  Pengolahan Data
Variabel Customer  satisfaction memiliki  3 item  pernyataan  yang  masing-masing  memiliki hasil p-value sebesar 0,000 yang berarti dinyatakan valid. Selain itu, dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi sebesar 0,860 yang menggambarkan item pernyataan  pertama  memiliki  korelasi  yang  kuat dengan  variabel Customer  satisfaction .  Korelasi yang kuat juga terlihat pada item pernyataan kedua dengan  nilai  0,861  serta  pada  item  pernyataan ketiga  dengan  nilai  0,724.  Maka  dapat  ditarik kesimpulan bahwa seluruh item pernyataan valid/ tepat/cocok/memuaskan  digunakan  dalam mengukur  variabel Customer  satisfaction . Keputusan  bahwa  jawaban  responden  atas pertanyaan  yang  diajukan  konsisten  juga  dapat diberikan  pada  variabel  ini  dengan  melihat  nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,814.
Pada hasil pengolahan data untuk variabel Customer  loyalty ,  diperoleh  nilai  konsistensi sebesar 0,000 untuk ketiga item pernyataan yang artinya  masuk  ke  dalam  kriteria  valid  karena nilainya  lebih  kecil  dari  0,05.  Item  pernyataan
pertama  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan variabel Customer  loyalty karena  memiliki  nilai koefisien  korelasi  sebesar  0,844.  Item  pernyataan kedua  juga  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,854.  Item pernyataan ketiga memiliki hubungan yang paling kuat  dengan  variabel Customer  loyalty karena memiliki  nilai  koefisien  tertinggi  yaitu  0,863. Seluruh  item  pernyataan  dinilai  valid/tepat/ cocok/memuaskan  digunakan  dalam  mengukur variabel Customer loyalty . Jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan dinilai konsisten dengan nilai Cronbach’s alpha yang lebih besar dari kriteria standar 0,6, yaitu sebesar 0,640.
Untuk  menganalisis  deskripsi  data Service quality (O utcome  quality,  Interaction  quality, dan Peer-to-peer  quality ), Corporate  image,  Customer loyalty , dan C ustomer satisfaction pada pasien RSIA digunakan  metode  analisis  statistik  deskriptif yaitu mengolah data dari hasil kuesioner ke dalam bentuk  rata-rata  dan  standar  deviasi  dengan menggunakan software SPSS versi 19.
No. Item Pernyataan p- value Koefisien Korelasi Cronbach’s alpha Keputusan Customer satisfaction 0,814 Reliabel 1. Secara keseluruhan, saya puas dengan rumah sakit ini. 0,000 0,860 Valid 2. Pelayanan rumah sakit ini telah memenuhi harapan saya. 0,000 0,861 Valid 3. Saya puas dengan rumah sakit ini dibandingkan rumah sakit lainnya. 0,000 0,724 Valid
Tabel 5
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Customer Satisfaction
Sumber: Hasil  Pengolahan Data
Untuk  menguji  hipotesis  digunakan pengujian  analisis  statistik  inferensial  dengan menggunakan  metode Structural  Equation  Model (SEM)  untuk  menguji  hubungan  ganda  dari sejumlah  variabel  bebas  dan  terikat  yang  diolah menggunakan software AMOS versi 6.
Sebelum  melakukan  uji  hipotesis  secara keseluruhan  ( the  overall  fit  models ),  terlebih dahulu  dilakukan  pengujian  kesesuaian  untuk mengukur  apakah  model  tersebut  dapat menggambarkan hubungan sebab-akibat ( goodness-of-fit ).  Ada  2  jenis  pengukuran goodnes-of-fit yang  dapat  dilakukan,  yaitu:  (1) incremental fit measures dan  (2) parsimonious  fit measures (Hair et al., 2008). Syarat utama untuk pengukuran  adalah  dengan  melihat  nilai p-value , yaitu  jika nilai p-value lebih  besar dari  nilai alpha maka  pengukuran goodness-of-fit menunjukkan tidak signifikan yang artinya pengukuran sudah fit. Jika  nilai p-value lebih  kecil  dari  nilai alpha maka
pengukuran goodness-of-fit menunjukkan signifikan  yang  artinya  pengukuran  tidak  fit  dan harus  dilakukan  pengukuran  lainnya.  Jenis pengukuran goodness-of-fit terdiri  dari: Incremental  fit  Measures  dan  Parsimonious  fit Measures
Berdasarkan tabel  di atas,  hasil pengujian kesesuaian  model  ( goodness-of-fit )  menunjukkan nilai  NFI  dengan  kriteria  nilai cut-off sebesar  e” 0,90  dan  hasil  yang  dicapai  mendekati  0,90  yaitu sebesar  0,723,  sehingga  keputusan  yang  dicapai adalah marginal  fit. Selanjutnya,  melihat  nilai  TLI dengan kriteria yang harus dicapai sebesar e” 0,90, sementara  hasil  pengujian  menunjukkan  angka 0,709 maka model TLI adalah marginal fit. Kriteria selanjutnya adalah CFI dengan nilai cut-off e” 0,90. Hasil pengolahan menunjukkan nilai sebesar 0,772 maka  keputusan  yang  diperoleh  adalah  nilai  CFI merupakan marginal  fit.
No. Item Pernyataan p- value Koefisien Korelasi Cronbach’s alpha Keputusan Customer loyalty 0,640 Reliabel 1. Saya akan menggunakan jasa rumah sakit ini pada waktu mendatang jika sakit. 0,000 0,844 Valid 2. Saya akan merekomendasikan rumah sakit ini dan pelayanannya ke keluarga saya. 0,000 0,854 Valid 3. Saya akan merekomendasikan rumah sakit ini dan pelayanannya ke orang lain (teman atau kolega). 0,000 0,863
Valid Tabel 6
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Customer Loyalty
Sumber: Hasil  Pengolahan Data
Pengujian goodness-of-fit untuk parsimonious  fit  measures dilakukan  dengan  cara membandingkan  nilai  CMIN/DF  dengan  nilai cut- off yang memiliki kriteria batas bawah 1 atau batas atas 5.  Nilai yang diperoleh dari  pengolahan data SEM adalah 4,020. Dapat disimpulkan bahwa nilai CMIN/DF  ialah goodness-of-fit karena  nilai  lebih besar dari 1 dan lebih kecil dari 5.
Dari  pengukuran  untuk  uji  kesesuaian model  ( goodness-of-fit ),  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  model  pengujian  layak,  karena  ada beberapa item yang mencapai kriteria marginal fit dan  bahkan  memenuhi  kriteria goodness-of-fit. Model  yang  telah  lulus  uji goodness-of-fit dapat digunakan  untuk  pengujian  selanjutnya  yang berupa  uji  hipotesis.

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN
Statistik  deskriptif  dilakukan  dengan tujuan  untuk  memberikan  informasi  yang menggambarkan atau mendeskripsikan karakteristik  data  yang  diperoleh  dari  hasil jawaban  responden  dalam  kuesioner.  Statistik  ini dapat  dilihat  dari  nilai  rata-rata  ( mean )  dan
simpangan  baku  ( standard  deviation ). Mean merupakan  nilai  rata-rata  yang  memberikan gambaran  dari  keseluruhan  data,  sedangkan standard  deviation menunjukkan  distribusi  atau variasi  data.  Tabel  di  bawah  ini  merupakan  hasil dari  statistik  deskriptif:
Berdasarkan  tabel  8,  variabel Service quality memiliki  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar 3,568.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  pasien menilai  kualitas  pelayanan  di  RSIA  baik.  Nilai standar  deviasi  sebesar  0,691  yang  menunjukkan bahwa bahwa standar deviasi cenderung kecil dan data yang dikumpulkan mengumpul sehingga data dapat  dikatakan  baik.
Dimensi  pertama  dari  variabel Service quality adalah Outcome  quality dan  terdiri  dari  3 item  pernyataan,  yang  memiliki  nilai  rata-rata ( mean )  keseluruhan  sebesar  3,390.  Hal  ini menggambarkan  bahwa  pasien  merasa  karyawan memiliki keahlian dan mampu bekerja dengan baik dalam  memberikan  pilihan  perawatan  serta peralatan  rumah  sakit  sangat  baik  sehingga keadaan  kesehatan  membaik.  Sedangkan  nilai standar  deviasi  keseluruhan  untuk Outcome quality yaitu  sebesar  0,626.  Hal  ini  menunjukkan
Jenis Pengukuran Goodness of Fit Index Hasil Pengukuran Cut-off Keputusan Incremental Fit Measures NFI 0,723 = 0,90 Marginal Fit TLI 0,709 = 0,90 Marginal Fit CFI 0,772 = 0,90 Marginal Fit Parsimonious Fit Measures CMIN/DF 4,020 Batas bawah 1 atau batas atas 5 Goodness-of- fit
Tabel 7
Pengukuran  Tingkat Kesesuaian  Model
Sumber: Hasil  Pengolahan Data
bahwa  standar  deviasi  cenderung  kecil  dan  data yang  dikumpulkan  mengumpul  sehingga  data dapat  dikatakan  baik.
Dimensi  selanjutnya  dari  variabel Service quality adalah Interaction quality , terdiri dari 3 item pernyataan  yang  memiliki  nilai  rata-rata  ( mean ) keseluruhan sebesar 4,028. Hal ini menggambarkan bahwa  pasien  merasa  memiliki  hubungan  yang baik dengan karyawan dan RSIA serta menilai RSIA dan karyawannya bersikap perhatian, tulus, sopan, dan  ramah  dalam  memberikan  pelayanan. Sedangkan  nilai  standar  deviasi  keseluruhan untuk Interaction quality yaitu sebesar 0,658. Hal ini menunjukkan bahwa standar deviasi cenderung kecil  dan  data  yang  dikumpulkan  mengumpul sehingga data dapat dikatakan baik.
Dimensi  terakhir  dari  variabel Service quality adalah Peer-to-peer quality yang juga terdiri dari  3  item  pernyataan  dengan  nilai  rata-rata ( mean )  keseluruhan  sebesar  3,285.  Hal  ini menggambarkan  bahwa  pasien  menilai hubungannya dengan pasien lain baik. Sedangkan nilai  standar  deviasi  keseluruhan  untuk Peer-to- peer  quality yaitu  sebesar  0,788.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  standar  deviasi  cenderung kecil  dan  data  yang  dikumpulkan  mengumpul sehingga data dapat dikatakan baik.
Variabel  selanjutnya  yang  diteliti  adalah Corporate  image yang  terdiri  dari  3  item pernyataan  dengan  nilai  rata-rata  ( mean ) keseluruhan sebesar 3,555. Hal ini menggambarkan bahwa pasien menilai RSIA memiliki reputasi yang baik serta bersosialisasi dengan baik dan transparan kepada konsumen. Sedangkan nilai standar deviasi keseluruhan untuk Corporate image yaitu sebesar 0,688. Hal ini menunjukkan bahwa standar deviasi cenderung  kecil  dan  data  yang  dikumpulkan mengumpul  sehingga data  dapat  dikatakan  baik.
Variabel Customer  satisfaction terdiri  dari 3  item  pernyataan  dengan  nilai  rata-rata  ( mean ) keseluruhan sebesar 3,727. Hal ini menggambarkan bahwa  pasien  menilai  RSIA  dapat  memenuhi harapan  dan  pasien  merasa  puas  dibandingkan dengan  RSIA  lain.  Sementara  itu,  nilai  standar deviasi  keseluruhan  untuk Customer  satisfaction adalah sebesar 0,611. Hal ini menunjukkan bahwa standar  deviasi  cenderung  kecil  dan  data  yang dikumpulkan  mengumpul  sehingga  data  dapat dikatakan  baik.
Variabel terakhir pada penelitian ini adalah Customer loyalty yang diukur menggunakan 3 item pernyataan  dengan  nilai  rata-rata  ( mean ) keseluruhan sebesar 3,752. Hal ini menggambarkan bahwa  pasien  akan  kembali  menggunakan  jasa
Tabel 8 Hasil Pengujian Statistik Deskriptif Konstruk Mean Std. Deviation Service quality 3,568 0,691 Outcome quality 3,390 0,626 Interaction quality 4,028 0,658 Peer-to-peer quality 3,285 0,788 Corporate image 3,555 0,688 Customer satisfaction 3,727 0,611 Customer loyalty 3,752 0,596
Sumber: Hasil  Pengolahan Data
RSIA di masa mendatang serta merekomendasikan RSIA  kepada  keluarga  dan  orang  lain.  Sementara itu,  nilai  standar  deviasi  keseluruhan  untuk Customer  loyalty adalah  sebesar  0,596.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  standar  deviasi  cenderung kecil  dan  data  yang  dikumpulkan  mengumpul sehingga data dapat dikatakan baik.
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama diperoleh  nilai estimate sebesar  0,108  artinya terdapat arah positif antar variabel. Sementara itu, nilai p-value sebesar 0,203 > 0,05 sehingga H 0 gagal ditolak  dan  H a ditolak.  Keputusan  yang  dapat diambil adalah tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan Outcome  quality terhadap Customer satisfaction .  Semakin  baik  keahlian  karyawan, peralatan yang ada di RSIA, dan pilihan perawatan yang  diberikan  karyawan  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  kepada  RSIA.
Hasil pengujian hipotesis kedua diperoleh nilai estimate sebesar 0,196 artinya terdapat arah positif antar variabel. Sementara itu, nilai p-value sebesar 0,02 < 0,05 sehingga H 0 ditolak dan H a gagal ditolak.  Keputusan  yang  dapat  diambil  adalah terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan Interaction quality terhadap Customer satisfaction . Semakin  baik  kualitas  hubungan  pasien  dengan karyawan dan RSIA serta semakin tinggi penilaian pasien  terhadap  sikap  pelayanan  karyawan  dan RSIA yang perhatian, tulus, sopan, dan ramah, maka pasien semakin merasa  puas dengan RSIA.
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat diperoleh  nilai estimate sebesar  0,434  artinya terdapat arah positif antar variabel. Sementara itu, nilai p-value sebesar  0,000  <  0,05  sehingga  H 0 ditolak dan H a gagal ditolak. Keputusan yang dapat diambil  adalah  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan Corporate  image terhadap Customer satisfaction . Semakin baik reputasi, sosialisasi, dan
transparansi  RSIA,  maka  pasien  semakin  merasa puas  dengan  RSIA.
Hasil pengujian hipotesis kelima diperoleh nilai estimate sebesar 0,131 artinya terdapat arah positif antar variabel. Sementara itu, nilai p-value sebesar 0,184 > 0,05 sehingga H 0 gagal ditolak dan H a ditolak.  Keputusan  yang  dapat  diambil  adalah tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan Outcome  quality terhadap Customer  loyalty . Semakin  baik  keahlian  karyawan,  peralatan  yang ada di RSIA, dan pilihan perawatan yang diberikan karyawan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pasien  kepada  RSIA.
Hasil  pengujian  hipotesis  keenam diperoleh  nilai estimate sebesar  0,084  artinya terdapat arah positif antar variabel. Sementara itu, nilai p-value sebesar  0,049  <  0,05  sehingga  H 0 ditolak dan H a gagal ditolak. Keputusan yang dapat diambil  adalah  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan Interaction  quality terhadap Customer loyalty .  Semakin  baik  kualitas  hubungan  pasien dengan  karyawan  dan  RSIA  serta  semakin  tinggi penilaian  pasien  terhadap  sikap  pelayanan karyawan  dan  RSIA  yang  perhatian,  tulus,  sopan, dan  ramah,  maka  pasien  semakin  loyal  dengan RSIA.
Hasil  pengujian  hipotesis  ketujuh diperoleh  nilai estimate sebesar  0,235  artinya terdapat arah positif antar variabel Sementara itu, nilai p-value sebesar  0,042  <  0,05  sehingga  H 0 ditolak dan H a gagal ditolak. Keputusan yang dapat diambil  adalah  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan Peer-to-peer quality terhadap Customer loyalty .  Semakin  baik  kualitas  hubungan  antar pasien,  maka  pasien  semakin  loyal  dengan  RSIA.
Hasil  pengujian  hipotesis  kedelapan diperoleh  nilai estimate sebesar  0,296  artinya terdapat arah positif antar variabel. Sementara itu,
nilai p-value sebesar  0,022  <  0,05  sehingga  H 0 ditolak dan H a gagal ditolak. Keputusan yang dapat diambil  adalah  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan Corporate  image terhadap Customer loyalty .  Semakin  baik  reputasi,  sosialisasi,  dan transparansi  RSIA,  maka  pasien  semakin  loyal dengan  RSIA.
Hasil  pengujian  hipotesis  kesembilan diperoleh  nilai estimate sebesar  0,563  artinya terdapat arah positif antar variabel. Sementara itu, nilai p-value sebesar  0,000  <  0,05  sehingga  H 0 ditolak dan H a gagal ditolak. Keputusan yang dapat diambil  adalah  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan Customer  satisfaction terhadap Customer  loyalty .  Semakin  pasien  merasa  puas dengan RSIA, , maka pasien semakin loyal dengan RSIA.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh hasil bahwa H 0 gagal ditolak dan H 1 tidak didukung, yang  artinya Outcome  quality tidak  memiliki pengaruh  positif  terhadap Customer  satisfaction . Penilaian  pasien  RSIA  akan  kualitas  pelayanan
yang diterimanya ( Outcome quality ) tidak memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan pasien ( Customer satisfaction ). Hasil penelitian ini konsisten  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Choi  &  K im  (2013)  yang menunjukkan  tidak  adanya  pengaruh  yang signifikan Outcome  quality terhadap Customer satisfaction . Choi & Kim (2013) menyatakan bahwa pasien baru dapat menilai Outcome quality dengan baik  setelah  pasien  merasa  familiar  dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit. Pelayanan rumah sakit berkaitan dengan rasa percaya pasien, sehingga Ostrom & Iacobucii (1995) mengungkapkan bahwa Outcome quality seringkali sulit  dinilai  meskipun  setelah  beberapa  kali kunjungan.  Berdasarkan  karakteristik  responden pada penelitian ini, mayoritas frekuensi kunjungan pasien  ke  RSIA  hanya  sebanyak  1  kali,  sehingga penilaian terhadap hasil pelayanan sulit dilakukan dan  tingkat  kepuasan  pasien  sulit  ditentukan.
Hasil  pengujian  hipotesis  2  menunjukkan bahwa  H 0 gagal  ditolak  dan  H 2 didukung,  serta Interaction  quality berpengaruh  positif  terhadap Customer  satisfaction .  Penilaian  pasien  akan
Hipotesis Keputusan H 1 Outcome quality  Customer satisfaction H 1 Tidak Didukung H 2 Interaction quality  Customer satisfaction H 2 Didukung H 3 Peer-to-peer quality  Customer satisfaction H 3 Didukung H 4 Corporate image  Customer satisfaction H 4 Didukung H 5 Outcome quality  Customer loyalty H 5 Tidak Didukung H 6 Interaction quality  Customer loyalty H 6 Didukung H 7 Peer-to-peer quality  Customer loyalty H 7 Didukung H 8 Corporate image  Customer loyalty H 8 Didukung H 9 Customer satisfaction  Customer loyalty H 9 Didukung Tabel 9

## Hasil Uji Hipotesis dengan Metode SEM
Sumber: Hasil  Pengolahan Data
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan
interaksinya  dengan  karyawan  RSIA  ( Interaction quality )  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pasien ( Customer satisfaction ). Hasil penelitian ini konsisten  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Choi  &  K im  (2013)  yang menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  signifikan Interaction quality terhadap Customer satisfaction . Karyawan  yang  memberikan  pelayanan  kepada konsumen  memiliki  peranan  penting  terhadap Customer  satisfaction (Gerrard  &  Cunningham, 2001),  sehingga  jika  konsumen  melihat  karyawan berusaha  untuk  membangun  dan  menjaga komunikasi dengan konsumen, akan menyebabkan konsumen merasa puas (Jap, 2001).
Pada pengujian hipotesis 3 diperoleh hasil bahwa H 0 ditolak  dan  H 3 didukung,  yang  artinya Peer-to-peer  quality memiliki  pengaruh  positif terhadap Customer  satisfaction .  Semakin  tinggi penilaian  pasien  akan  hubungannya  dengan pasien  RSIA  lain  ( Peer-to-peer  quality )  maka semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pasien ( Customer  satisfaction ).  Hasil  penelitian  ini konsisten  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Choi  &  K im  (2013)  yang menunjukkan  pengaruh  positif Peer-to-peer quality terhadap Customer  satisfaction .  Hasil serupa  juga  diperoleh  dari  penelitian  yang dilakukan  oleh  Martin  &  Pranter  (1989)  yang menunjukkan  bahwa  hubungan  antar  konsumen akan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.  Choi  &  Kim  (2013)  menyatakan pentingnya  menginformasikan  peraturan mengenai  perilaku  di  rumah  sakit  kepada  pasien agar tercipta interaksi antar pasien yang baik.
Hasil  pengujian  hipotesis  4  menunjukkan bahwa  H 0 ditolak  dan  H 4 didukung,  yang  artinya Corporate  image memiliki  pengaruh  positif terhadap Customer  satisfaction .  Semakin  tinggi penilaian  pasien  tentang  citra  sebuah  RSIA ( Corporate  image )  maka  semakin  tinggi  pula
tingkat  kepuasan  pasien  ( Customer  satisfaction ). Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Chung et  al., (2015) yang menyatakan bahwa Corporate image merupakan faktor dalam perusahaan yang penting untuk  mencapai Customer  satisfaction .  Hal  ini senada  dengan  hasil  penelitian  oleh  Andreassen &  Lindestad  (1998)  yang  menunjukkan  bahwa Corporate  image memiliki  pengaruh  kuat terhadap Customer  satisfaction .
Pada pengujian hipotesis 5 diperoleh hasil bahwa H 0 gagal ditolak dan H 5 tidak didukung, yang artinya Outcome  quality tidak  memiliki  pengaruh positif terhadap Customer loyalty . Penilaian pasien RSIA  akan  kualitas  pelayanan  yang  diterimanya ( Outcome  quality )  tidak  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  tingkat  loyalitas  pasien ( Customer  loyalty ).  Hasil  penelitian  ini  konsisten dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Choi  &  Kim  (2013)  yang  menunjukkan  tidak adanya pengaruh yang signifikan Outcome quality terhadap Customer  loyalty .  Mayoritas  responden memiliki frekuensi kunjungan ke  RSIA sebanyak 1 kali.  Sesuai  dengan  teori  yang  diungkapkan  oleh Choi & Kim (2013) dan Ostrom & Iacobucii (1995), Outcome  quality sulit  dinilai  jika  pasien  belum merasa familiar dengan pelayanan di rumah sakit, sehingga  tingkat  loyalitas  pasien  sulit  ditentukan.
Pada  pengujian  hipotesis  6,  hasilnya menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 6 didukung. Interaction  quality berpengaruh  positif  terhadap Customer  satisfaction .  Penilaian  pasien  akan interaksinya  dengan  karyawan  RSIA  ( Interaction quality )  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pasien  ( Customer  loyalty ).  Hasil  penelitian  sesuai dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Choi  &  Kim  (2013)  yang  menunjukkan pengaruh  positif Interaction  quality terhadap Customer  loyalty .  Perilaku  karyawan  jasa mempengaruhi  penilaian  konsumen  akan  kualitas
pelayanan  yang  diterimanya  (Bitner,  1990)  dan dapat  digunakan  sebagai  penentu Customer loyalty (Badgett et al ., 2007).
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh hasil  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 7 didukung,  yang artinya Peer-to-peer  quality memiliki  pengaruh positif  terhadap Customer  loyalty .  Semakin  tinggi penilaian  pasien  akan  hubungannya  dengan pasien  RSIA  lain  ( Peer-to-peer  quality )  maka semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitas  pasien ( Customer  loyalty ).  Hasil  penelitian  ini  konsisten mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Choi  &  K im  (2013)  yang menunjukkan  pengaruh  positif Peer-to-peer quality terhadap Customer loyalty . Selain produk/ jasa  yang  diterima,  pengalaman  konsumen  juga dipengaruhi  oleh  interaksinya  dengan  konsumen lain  (Lemke et  al .,  2011).  Jika  interaksi  antar konsumen  dapat  terjalin  dengan  baik,  maka pengalaman  konsumen  menjadi  baik,  yang  akan berpengaruh  pada  keinginan  konsumen  untuk mengulangi  pembelian  di  perusahaan  yang  sama yang merupakan tanda dari Customer loyalty (Choi & Kim, 2013).
Pengujian  pada  hipotesis  8  menunjukkan bahwa  H 0 ditolak  dan  H 8 didukung,  yang  artinya Corporate  image memiliki  pengaruh  positif terhadap Customer  loyalty .  Semakin  tinggi penilaian  pasien  tentang  citra  sebuah  RSIA ( Corporate  image )  maka  semakin  tinggi  pula tingkat  loyalitas  pasien  ( Customer  loyalty ).  Hasil penelitian  ini  konsisten  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Chung et  al., (2015) yang menyatakan bahwa Corporate image merupakan  alat  yang  efektif  untuk  menjadi pembeda  dengan  perusahaan  lain  dan  dapat menjadi  sumber  keunggulan  bersaing  sebuah perusahaan,  yang  pada  akhirnya  akan  mengarah kepada Customer loyalty . Andreassen & Lindestad (1998) juga menunjukkan bahwa perusahaan yang
dapat  menonjolkan  diri  melalui Corporate  image merupakan  perusahaan  yang  berhasil  dan memiliki  kunci  untuk  mencapai Customer  loyalty .
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh hasil  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 9 didukung,  yang artinya Customer  satisfaction memiliki  pengaruh positif  terhadap Customer  loyalty .  Semakin  tinggi tingkat  kepuasan  pasien  ( Customer  satisfaction ) maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitas  pasien ( Customer  loyalty ).  Hasil  penelitian  ini  konsisten mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Choi & Kim (2013) serta Horn (2012) yang  menunjukkan  pengaruh  positif Customer satisfaction terhadap Customer  loyalty . Customer loyalty merupakan fenomena yang muncul akibat adanya Customer  satisfaction (Surprenant  & Churchill, 1982; Jamal & Naser, 2003; Mishra, 2009). Menurut  Taylor  &  Baker  (1994), Customer satisfaction merupakan  kunci  dari  niat  konsumen untuk  melakukan  pengulangan  pembelian,  yang merupakan  indikator  dari Customer  loyalty .
Untuk  menjelaskan direct  effect dan indirect  effect pada  variabel-variabel  yang  diteliti serta  peran Customer  satisfaction sebagai mediator, dapat dilihat pada tabel dan penjelasan di bawah ini:
Berdasarkan tabel 10, dapat terlihat bahwa nilai direct  effect lebih  besar  dari  nilai indirect effect .  Hal  ini  berarti Customer  satisfaction tidak berperan sebagai mediator antara Outcome quality dengan Customer  loyalty .  Demikian  pula  dengan nilai indirect  effect lebih  besar  dari  nilai direct effect .  Hal  ini  berarti Customer  satisfaction berperan  sebagai  mediator  antara Interaction quality dengan Customer loyalty . Selanjutnya pada direct  effect lebih  besar  dari  nilai indirect  effect . Hal ini berarti Customer satisfaction tidak berperan sebagai  mediator  antara Peer-to-peer  quality dengan Customer loyalty . Hal yang serupa dengan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan
nilai direct  effect lebih  besar  dari  nilai indirect effect .  Hal  ini  berarti Customer  satisfaction tidak berperan  sebagai  mediator  antara Corporate image dengan Customer  loyalty .

## SIMPULAN
Dari  seluruh  hasil  penelitian,  ditemukan pengaruh  positif Interaction  quality terhadap Customer  satisfaction , Peer-to-peer  quality terhadap Customer  satisfaction ,  dan Corporate image terhadap Customer satisfaction , yang berarti bahwa  semakin  baik Interaction  quality , Peer-to- peer quality , Corporate image masing-masing akan berdampak  kepada  semakin  tingginya Customer
satisfaction . Pengaruh positif juga ditemukan pada Interaction  quality terhadap Customer  loyalty , Peer-to-peer  quality terhadap Customer  loyalty , Corporate  image terhadap Customer  loyalty ,  dan Customer  satisfaction terhadap Customer  loyalty , yang  berarti  bahwa  semakin  baik Interaction quality , Peer-to-peer  quality , Corporate  image masing-masing  akan  berdampak  kepada  semakin tingginya Customer  loyalty .  Namun,  tidak ditemukan  pengaruh  positif Outcome  quality terhadap Customer  satisfaction dan Outcome quality terhadap Customer  loyalty .  Hal  ini menunjukkan bahwa tingkat Outcome quality tidak berdampak kepada Customer satisfaction maupun Customer  loyalty .
Direct effect Indirect effect Outcome quality  Customer loyalty  = 0,131 Outcome quality  Customer satisfaction  = 0,108 Customer satisfaction  Customer loyalty  = 0,563  = 0,108 x 0,563  = 0,060 Interaction quality  Customer loyalty  = 0,084 Interaction quality  Customer satisfaction  = 0,196 Customer satisfaction  Customer loyalty  = 0,563  = 0,196 x 0,563  = 0,110 Peer-to-peer quality  Customer loyalty  = 0,235 Peer-to-peer quality  Customer satisfaction  = 0,249 Customer satisfaction  Customer loyalty  = 0,563  = 0,249 x 0,563  = 0,140 Corporate image  Customer loyalty  = 0,296 Corporate image  Customer satisfaction  = 0,434 Customer satisfaction  Customer loyalty  = 0,563  = 0,434 x 0,563  = 0,244 Tabel 10 Peran Customer Satisfaction sebagai Mediator
Sementara  itu, Customer  loyalty tidak berperan sebagai mediator antara Outcome quality dengan Customer  loyalty , Peer-to-peer  quality dengan Customer  loyalty ,  dan Corporate  image dengan Customer loyalty ; sehingga hanya berperan sebagai mediator antara Interaction quality dengan Customer  loyalty .

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Penelitian  ini  memiliki  implikasi  yang dapat  dilakukan  oleh  para  manajer  pemasaran Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  (RSIA)  untuk  melatih karyawan agar dapat memberikan perawatan yang tepat  kepada  pasien,  selalu  memperbaharui peralatan  kesehatan  di  RSIA  agar  mengikuti perkembangan  teknologi,  serta  mempekerjakan karyawan  khusus  untuk  merawat  peralatan tersebut.  Manajer  perusahaan  juga  perlu melakukan  pelatihan  kepada  karyawan  untuk dapat berinteraksi dengan pasien, yang tidak hanya difokuskan kepada kebutuhan utama pasien, tetapi juga  dapat  memberikan  kenyamanan  kepada pasien. Program penghargaan karyawan juga perlu dilakukan setiap bulan agar karyawan termotivasi untuk  memberikan  pelayanan  dan  interaksi  yang terbaik  kepada  pasien.  Selain  itu,  manajer perusahaan perlu mengatur suasana ruang tunggu yang nyaman agar pasien dapat saling berinteraksi dengan baik, serta memberikan informasi tentang peraturan  di  ruang  tunggu  agar  pasien  dapat bersikap dengan baik dan tidak mengganggu pasien lainnya. Situs resmi RSIA juga dapat dimanfaatkan untuk  membuat  forum  sebagai  wadah  interaksi antar  pasien  sehingga  dapat  saling  membantu memberikan  informasi  mengenai  pelayanan  yang tersedia  di  RSIA.
Citra  dan  reputasi  RSIA  juga  perlu  dijaga dengan  baik,  yang  dapat  dilakukan  dengan  cara melakukan  promosi  kesehatan  dengan  tujuan
untuk  menarik  konsumen  baru  dan  tetap mempertahankan  konsumen  lama.  Contoh promosi  kesehatan  yang  dapat  dilakukan  yaitu melaksanakan  program  imunisasi  dan  vaksinasi anak secara gratis setiap setahun sekali.
Manajer RSIA perlu memusatkan program pemasaran  dengan  mengutamakan  kepuasan pasien sebagai tujuan utama. Pasien yang merasa puas cenderung untuk kembali ke RSIA yang sama untuk  menerima  perawatan,  dan  akan merekomendasikannya  ke  orang  lain,  sehingga dapat membantu meningkatkan keuntungan RSIA dalam  jangka  panjang.

## KETERBATASAN  PENELITIAN
Penelitian  ini  memiliki  beberapa keterbatasan,  yaitu  penelitian  ini  hanya  meneliti perusahaan jasa berupa rumah sakit khusus RSIA. Penelitian  ini  juga  idak  memasukkan  variabel Customer  familiarity sebagai moderating  variable antara Outcome quality dan Customer satisfaction seperti yang dilakukan pada penelitian Choi & Kim (2013).

## SARAN  UNTUK  PENELITIAN  SELANJUTNYA
Berdasarkan keterbatasan pada penelitian ini,  terdapat  saran  untuk  penelitian  selanjutnya, yaitu:
1. Melakukan  penelitian  pada  perusahaan  jasa lain,  misalnya:  maskapai  penerbangan,  bank, restoran,  dan  lain-lain.
2. Melakukan  penelitian  di  rumah  sakit  khusus lain,  misalnya:  Rumah  Sakit  Jantung,  Rumah Sakit Kanker, Rumah Sakit Mata, dan lain-lain.
3. Menambahkan  variabel Customer  familiarity sebagai moderating  variable antara Outcome quality dan Customer  satisfaction untuk
penelitian  selanjutnya  dengan  topik  yang berkaitan  seperti  yang  dilakukan  pada penelitian Choi & Kim (2013).
4. Menjelaskan  dampak  program  pemerintah yaitu  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)  terhadap Interaction  quality , Customer satisfaction ,  dan Customer  loyalty di  Rumah
Sakit pada penelitian selanjutnya dengan topik yang  berkaitan.

## DAFTAR  PUSTAKA
Albas,  D.C.  &  Albas,  C.A.  (1989).  Meaning  in Context:  The Impact  of  Eye Contact and Perception  of  Threat  on  Proximity.
Journal of Social Psychology, Vol. 129 No. 4, pp. 525-531.
Anderson, E. & Sullivan, M. (1993). The antecedents and  consequences  of  customer satisfaction for firms. Marketing Science , Vol. 12 No. 2, pp. 125-143.
Andreassen, T.W. & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image  on quality, customer satisfaction  and  loyalty  for  customers with  varying  degrees  of  service expertise. International Journal of Service Industry  Management ,  Vol.  9  No.  1,  pp. 7-23.
Andreassen, T.W. (1995). Small, high cost countries strategy  for  attracting  MNC’s  global investments. The International Journal of
Public Sector Management , Vol. 8 No. 3. pp. 24-38.
Angur,  M.G.,  Nataraajan,  R.  &  Jahera,  J.S.  (1999).
Service  quality  in  the  banking  industry: an assessment in a developing economy. International Journal of Bank Marketing ,
Vol. 17 No. 3, pp. 116-123.
Avkiran, K.N. (1994). Developing an instrument to measure  customer  service  quality  in branch banking. The International Journal of Bank Marketing , Vol. 12 No. 6, pp. 10- 19.
Babakus, E. & Mangold, W.G. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical  Investigation. Health  Services Research . Vol. 26 No. 6, pp. 767-786.
Badgett, M., Boyce, M.S. & Kleinberger, H. (2007).
Turning  Shoppers  into  Advocates .
Somers,  NY:  IBM  Institute  for  Business Value.
Bahia,  K.  &  Nantel,  J.  (2000).  A  reliable  and  valid measurement  scale  for  the  perceived service  quality  of  banks. The International Journal of Bank Marketing ,
Vol. 18 No. 2, pp. 84.
Bateson, J.E. (1989). Managing Services Marketing .
London:  Dryden  Press.
Baum, T. (2006). Reflections on the nature of skills in  the  experience  economy:  challenging traditional  skills  models  in  hospitality. Journal  of  Hospitality  and  Tourism Management , Vol. 13 No. 2, pp. 124-135.
Bharwani,  S.  &  Jauhari,  V.  (2013).  An  exploratory study  of  competencies  required  to  co- create memorable customer experiences  in  the  hospitality  industry. International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management ,  Vol.  25  No.  6, pp. 823-843.
Bhattacharya,  C.B.  (1998).  When  customers  are members:  customer  retention  in  paid membership  contexts. Journal  of Academy  of  Marketing  Science ,  Vol.  26 No. 1, pp. 31-45.
Binkhorst,  E.  &  Dekker,  T.  (2009).  Agenda  for  co- creation  tourism  experience  research. Journal  of  Hospitality  Marketing  & Management , Vol. 18 No. 2, pp. 311-327.
Bitner, M.J. (1990). Evaluating Service Encounters:
The  Effects  of  Physical  Surrounding  and Employee  Responses. Journal  of Marketing , Vol. 54 No. 2, pp. 69-81.
Bitner,  M.J.  (1992).  Servicescapes:  The  Impact  of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, Vol. 56 No. 2, pp. 57-71.
Bitner,  M.J.,  Booms  B.H.  &  Tetreault  M.S.  (1990). The  Service  Encounter:  Diagnosing Favorable  and  Unfavorable  Incidents.
Journal of Marketing , Vol. 54, pp. 71-84.
Bitner, M.J., Booms B.H. & Mohr L.A. (1994). Critical
Service  Encounters:  The  Employee’s View. Journal  of  Marketing ,  Vol.  58,  pp. 95-106.
Boshoff,  C.  &  Gray,  B.  (2004).  The  relationships between  service  quality,  Customer satisfaction and buying intentions in the private  hospital  industry. South  African
Journal of Business Management , Vol. 35 No. 4, pp. 27-37.
Brady, M.K. & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on  conceptualizing  perceived  service quality:  a  hierarchical  approach. Journal of Marketing , Vol. 65, July, pp. 34-49.
Brady, M.K. & Robertson, C.J. (2001). Searching for a  consensus  on  the  antecedent  role  of service  quality  and  satisfaction:  an exploratory  cross-national study. Journal of  Business  Research ,  Vol.  51  No.  1,  pp. 53-60.
Burleigh,  G.B.  &  Sidney,  L.J.  (1955).  The  product and the brand. Harvard Business Review , Vol. 33 No. 2, pp. 33-39.
Caruana,  A.  (2002).  Service  loyalty:  the  effect  of service quality and the mediating role of customer  satisfaction. European  Journal of Marketing , Vol. 36 No.7/8, pp. 811-828.
Chathoth, P., Altinay, L., Harrington, R., Okumus, F.
& Chan, E. (2013). Co-production versus co-creation:  a  process  based  continuum in the hotel service context. International Journal  of  Hospitality  Management ,  No.
32, pp. 11-20.
Chattananon,  A.,  Lawley,  M.,  Trimetsoontorn,  J,
Supparerkchaisakul, N.
& Leelayouthayothin,  L.  (2007).  Building corporate  image  through  societal marketing  programs. Society  and Business Review , Vol. 2 No. 3, pp. 230-253.
Choi, B.J. & Kim, H.S. (2013). The impact of outcome quality,  interaction  quality,  and  peer-to- peer  quality  on  customer  satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality , Vol. 23 No. 3, pp. 188-204.
Choudhury, K. (2008). Service quality: insights from the Indian banking scenario. Australasian Marketing Journal , Vol. 16 No. 1, pp. 48- 61.
Chung, K.H., Yu, J.E., Choi, M.G. & Shin, J.I. (2015).
The  Effects  of  CSR  on  Customer Satisfaction  and  Loyalty  in  China:  The Moderating  Role  of  Corporate  Image. Journal  of  Economics,  Business  and Management , Vol. 3 No. 5, pp. 542-547.
Coffman,  J.  &  Stotz,  B.  (2007). How  Some  Banks Turn  Clients  into  Advocates ,  American Banker.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan
Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing , Vol. 56 No. 33, pp.
55 68.
Czepiel, J.A. (1990). Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research.
Journal of Business Research , Vol. 20 No. 1, pp. 13-21.
Czepiel,  J.A.,  Solomon,  M.R.  &  Surprenant,  C.F. (1985). The Service Encounter , Lexington MA: Lexington  Books.
Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I. & Rentz, J.O. (1996). A Measure  of  Service  Quality  For  Retail Stores:  Scale  Development  and Validation. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , Vol. 24, No. 1, pp. 3- 16.
Dick, A & Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an  integrated  conceptual  framework. Journal of Academy of Marketing Science , Vol. 22 No. 2, pp. 99-113.
Dobni,  D.  &  Zinkhan,  G.M.  (1990).  In  search  of brand  image:  a  foundation  analysis. Advances  in  Consumer Research , Vol.  17 No. 1, pp. 110-119.
Dowling,  G.R.  (2004).  Journalists’  evaluation  of corporate  reputations. Corporate Reputation Review , Vol. 7 No. 2, pp. 196- 205.
Duffy, J.A., Duffy, M. & Kilbourne, W. (1997). Cross national  study  of  perceived  service quality  in  long-term  care  facilities.
Journal  of  Aging  Studies ,  Vol.  11  No.  4, pp. 327-336.
Ean,  L.C.  (2010).  Face-to-face  Versus  Computer- mediated  Communication:  Exploring Employees’  Preference  of  Effective Employee  Communication  Channel.
International Journal for the
Advancement of Science & Arts , Vol. 1 No. 2, pp. 38-48.
East, R. (1997). Consumer Behavior: Advances and Applications  in  Marketing ,  Prentice-Hall,
London.
Ehigie, B.O. (2006). Correlates of customer loyalty to  their  banks:  a  case  study  in  Nigeria. International Journal of Bank Marketing , Vol. 24 No. 7, pp. 494-508.
File,  K.M.  &  Prince,  R.A  (1992).  Positive  word  of mouth:  customer  satisfaction and  buyer behaviour. International  Journal  of  Bank Marketing , Vol. 10 No. 1, pp. 25-29.
Fisher, J.D. & Byrne, D. (1975). Close for Comfort:
Sex Differences in Response to Invasions of Personal Space. Journal of Personality and Social Psychology , Vol. 32 No. 1, pp. 15-21.
Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. &  Bryant,  B.E.  (1996).  The  American customer  satisfaction  index:  nature, purpose,  and  findings. Journal  of Marketing , Vol. 60 No. 4, pp. 7-18.
Fornell, C., Mithas, S., Morgeson, F.V. III & Krishnan, M.S.  (2006).  Customer  satisfaction  and stock  prices:  high  returns,  low  risk. Journal of Marketing , Vol. 70, pp. 3-14.
Gaur,  S.S.,  Xu,  Y.,  Quazi,  A.  &  Nandi,  S.  (2011). Relational  impact  of  service  providers’ interaction  behavior  in  healthcare.
Managing Service Quality , Vol. 21 No. 1, pp. 67-87.
Gerrard, P. & Cunningham, B. (2001). Bank service quality: a comparison between a publicly quoted  bank  and  government  bank  in Singapore. Journal  of  Financial  Services Marketing , Vol. 6 No. 1, pp. 50-66.
Gounaris, S.P., Stathakopoulos, V. & Athanassopoulos, A.D. (2003). Antecedents  to  perceived  service quality:  an  exploratory  study  in  the banking  industry. The  International Journal of Bank Marketing , Vol. 21 No. 4, pp. 168-190.
Grönroos,  C.  (1982). Strategic  Management  and Marketing  in  the  Service  Sector ,
Helsingfors:  Swedish  School  of Economics  and  Business  Administration.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its  Marketing  Implications. European Journal  of  Marketing ,  Vol.  18  No.  4,  pp. 36-44.
Grönroos, C. (1988). Service quality: the six criteria of good perceived service quality. Review of Business , Vol. 9, pp. 10-13.
Grönroos,  C.  (1990).  Service  Management:  A Management  Focus  for  Service Competition. International  Journal  of Service Industry Management , Vol. 1 No. 1, pp. 6-14.
Grönroos, C. (1994). Quo vadis, marketing? Towards a  relationship  marketing  paradigm. Journal  of  Marketing  Management ,  Vol. 10, pp. 347-360.
Gruen,  T.  W.,  Osmonbekov,  T.  &  Czaplewski,  A.  J. (2006). eWOM: the impact of customer- to-customer online  know-how  exchange on  customer  value  and  loyalty. Journal of  Business  Research ,  Vol.  59  No.  4,  pp. 449-456.
Hagel,  J.  &  Armstrong,  A.G.  (1998). Net  Gain:
Expanding  Markets  through  V irtual Communities ,  Boston,  MA:  Harvard Business  School  Press.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C.
(2008). Multivariate Data Analysis , 7th ed . Prentice  Hall  Publisher,  Upper  Saddle River,  New  Jersey.
Hall, E.T. (1966). The Hidden Dimension , Garden City, NY:  Doubleday.
Han,  X.,  Kwortnik,  R.  &  Wang,  C.  (2008).  Service loyalty:  an  integrated  model  and examination  across  service  contexts. Journal of Service Research , Vol. 11 No. 1, pp. 22-42.
Harris,  L.C.  &  Reynolds,  K.L.  (2003).  The Consequences of Dysfunctional
Customer  Behavior. Journal  of  Service Research, Vol. 6 No. 2, pp. 144-161.
Harris,  L.C.  &  Reynolds,  K.L.  (2004).  Jaycustomer Behavior:  An  Exploration  of  Types  and Motives  in  the  Hospitality  Industry. Journal of Services Marketing , Vol. 18 No. 5, pp. 339-357.
Hart, C.W. & Johnson, M.D. (1999). Growing the trust relationship. Marketing  Management ,
Vol. 14, pp. 8-19.
Hartline,  M.D.  &  Ferrell,  O.C.  (1996).  The Management  of  Customer  Contact Service  Employees:  An  Empirical Investigation. Journal  of  Marketing ,  Vol. 69, pp. 52-70.
Heskett, J.L., Sasser, W.E. & Schlesinger, L.A. (1997). The Service Profit Chain , The Free Press, New York, NY.
Hirschman,  A.O.  (1970). Exit,  Voice,  and  Loyalty: Responses  to  Decline  in  Firms, Organizations,  and  States ,  Cambridge, MA: Harvard University Press.
Horn,  C.  (2012).  Outcomes  of  Service  Quality  in Private  Banking  Business  Uncovering  a
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan
Chain of Effects. International Journal of Business and Management , Vol. 7 No. 4, pp. 44-56.
Hsieh, Y. & Hiang, S. (2004). A study of the impact of service quality on relationship quality in  search-experience-credence  services. Total Quality Management , Vol. 15 No. 1, pp. 43-58.
Hui,  M.K.  &  Bateson,  J.E.G.  (1991).  Perceived control  and  the effects  of  crowding  and consumer  choice  on  the  service experience. Journal  of  Consumer Research , Vol. 18, pp. 174-184.
Iacobucci,  D.  &  Ostrom,  A.  (1995).  Distinguishing service quality and customer satisfaction: the  voice  of  the  customer. Journal  of Consumer  Psychology ,  Vol.  4  No.  3,  pp. 277-303.
Jamal, A. & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and  retail  banking:  an  assessment  of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing ,
Vol. 20 No. 4, pp. 146-160.
Jamal,  A.  &  Naser,  K.  (2003).  Factors  influencing customer  satisfaction  in  the  retail banking sector  in Pakistan. International Journal  of  Commerce  &  Management ,
Vol. 13 No. 2, pp. 29.
Jap, S.D. (2001). The strategic role of the sales force in  developing  customer  satisfaction across  the  relationship  lifecycle. Journal of Personal Selling & Sales Management ,
Vol. 21 No. 2, pp. 95-108.
Jefkins,  F.  (2004). Public  Relations , Pearson Education  Limited,  Southport,  MSY, United  Kingdom.
Johnston, W.J. & Jeffrey, E.L. (1996). Organizational buying behaviour: toward an integrative framework. Journal of Business Research , Vol. 35 No. 1, pp. 1-15.
Kang,  G.D.  &  James,  J.  (2004).  Service  quality dimensions:  an  examination  of Grönroos’s  service  quality  model. Managing Service Quality , Vol. 14 No. 4, pp. 266-277.
Keller, K.L. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer based equity. Journal of Marketing , Vol. 57, pp. 1-22.
Kohli,  A.K.  &  Jaworski,  B.J.  (1990).  Market orientation:  the  construct,  research propositions, and managerial implications. Journal  of  Marketing ,  Vol. 54, pp. 20-35.
Kotler,  P.  (1988). Marketing  Management ,
Prentice-Hall,  Englewood  Cliffs,  NJ,  pp. 477.
Kotler, P. (2001). Marketing Management , Prentice Hall  International  Series  in  Marketing Series.
Kotler,  P.  &  Keller,  K.L..  (2012). Marketing Management 14e , pp. 163-165.
Kozinets,  R.V.  (1999).  E-Tribalized  Marketing?  The Strategic  Implications  of  V irtual Communities of Consumption. European Management Journal,  Vol. 17  No.  3,  pp.
252-264.
Kumar,  V.,  Jones,  E.,  Venkatesan,  R.  &  Leone,  R.P. (2011). Is market orientation a source of sustainable  competitive  advantage  or simply  the  cost  of  competing?. Journal of Marketing , Vol. 75 No. 1, pp. 16-30.
Kusluvan,  S.,  Kusluvan,  Z.,  Ilhan,  I.  &  Buyruk,  L. (2010).  The  human  dimension:  a  review of human resources management issues
in  the  tourism  and  hospitality  industry. Cornell Hospitality Quarterly , Vol. 51 No.
2, pp. 171-214.
Lassar,  W.M.,  Manolis,  C.  &  Winsor,  R.D.  (2000). Service  quality  perspectives  and satisfaction  in  private  banking. The Journal of Services Marketing , Vol. 14 No. 3, pp. 244-271.
Lemke, F., Clark, M. & Wilsom, J. (2011). Customer experience  quality:  an  exploration  in business  and  consumer  contexts  using repertory  grid  technique. Journal  of  the
Academy  of  Marketing  Science ,  Vol.  39, pp. 846-869.
Levesque,  T.  &  McDougall  G.H.G.  (1996).
Determinants of customer satisfaction in retail  banking. International  Journal  of Bank Marketing , Vol. 14 No. 7, pp. 12-20.
Lin,  N.,  Chiu,  H.  &  Hsieh,  Y.  (2001).  Investigating the  relationship  between  service providers’  personality  and  customers’ perceptions  of  service  quality  across gender. Total  Quality  Management ,  Vol. 12 No. 1, pp. 57-67.
Markus,  H.  (1977).  Self-schemata  and  processing information  about  the  self. Journal  of Personality and Social Psychology , Vol. 35, pp. 63-78.
Martin,  C.L.  &  Pranter,  C.A.  (1989).  Compatibility Management:  Customer-to-customer Relationships  in  Service  Environments. Journal of Services Marketing , Vol. 3, pp. 6-15.
Martin,  C.L.  &  Pranter,  C.A.  (1991).  Compatibility Management: Roles in Service
Performers. Journal  of  Services Marketing , Vol. 5 No. 2, pp. 43-45.
Martinez,  E.  &  Pina,  J.M.  (2003).  The  negative impact  of  brand  extensions  on  parent
brand image. Journal of Product & Brand Management , Vol. 12 No. 7, pp. 432-448.
McAlexander, J.H., Kaldenberg, D.O., & Koenig, H.F. (1994).  Service  Quality  Measurement. Journal of Health Care Marketing , Vol. 3, pp. 34-40.
McGrath,  M.A.  &  Otnes,  C.  (1995).  Unacquainted Influence: When Strangers Interact in the Retail  Setting. Journal  of  Business
Research, Vol. 32, pp. 261-272.
Mick,  D.  &  Fournier,  S.  (1999).  Rediscovering satisfaction. Journal of Marketing , Vol. 63 No. 4, pp. 5-23.
Miller C. (1993). U.S. Firms Lag in Meeting Global Quality  Standards .  Marketing  News.
Mishra,  A.A.  (2009).  A  study  on  customer satisfaction  in  Indian  retail  banking. IUP Journal of Management Research , Vol. 8 No. 11, pp. 45-61.
Mittal, V. & Tsiros, M. (2007). Customer Loyalty in Electronically Mediated Environments. E- Services:  Opportunities  and  Threats ,  pp.
79-109.
Morgan, M. (2004). From production line to drama school:  higher  education  for  the  future of  tourism. International  Journal  of Contemporary  Hospitality  Management ,
Vol. 16 No. 2, pp. 91-99.
Morgan, M. (2006). Making space for experiences.
Journal of Retail and Leisure Property , Vol.
5 No. 4, pp. 305-313.
Morgan, M., Elbe, J. & de Esteban Curiel, J. (2009).
Has  the  experience  economy  arrived? The  views  of  destination  managers  in three visitor-dependent areas. International  Journal  of  Tourism Research , Vol. 11, pp. 201-216.
Nguyen, N. (2006). The perceived image of service cooperatives: An investigation in Canada
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan
and  Mexico. Corporate  Reputation Review , Vol. 9 No. 1, pp. 62-78.
Novani,  S.  &  Kijima,  K.  (2012).  Value  Co-Creation by Customer-to-Customer Com- munication:    Social  Media  and  Face-to- Face for Case of Airline Service Selection. Journal  of  Service  Science  and Management , Vol. 5, pp. 101-109.
Oh,  H.J.,  Hong,  K.W.  &  Kim,  H.C.  (2013).  The influence of multidimensional aspects of service  quality,  communication  on customer  satisfaction  and  customer behavior – focused on the Airline Service.
Korean  Business  Education  Review ,  Vol. 28 No. 3, pp. 273-295.
Oliver,  R.L.  (1980).  A  cognitive  model  of  the antecedents  and  consequences  of satisfaction  decisions. Journal  of Marketing  Research ,  Vol.  17  No.  4,  pp. 460-469.
Oliver,  R.L.  (1981).  Measurement  and  evaluation of  satisfaction  processes  in  retail settings. Journal of Retailing , Vol. 57 No. 3, pp. 25-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A  conceptual  model  of  service  quality and  its  implications  for  future  research. The Journal of Marketing , Vol. 49  No.  4, pp. 41-50.
Payne,  A.F.,  Storbacha,  K.  &  Frow,  P.  (2008). Managing  the  co-creation  of  value. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , Vol. 36, pp. 83-96.
Pi, S.M., Liao, H.L. & Chen, H.M. (2012). Factors that Affect  Consumers’  Trust  and  Continuous Adoption  of  Online  Financial  Services. International  Journal  of  Business  and Management , Vol. 7 No. 9, pp. 108-119.
Pine,  B.  &  Gilmore,  J.  (1999). The  Experience Economy , Harvard Business School Press, Boston, MA.
Prahalad, C.K. & Ramaswamy, V. (2004). The Future of Competition: Co-creating Unique Value with Customers , Harvard Business School Press, Boston, MA.
Profil  Kesehatan  Indonesia  2012.  (2013).
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, pp. 118-119, 422.
Reichheld, F. & Sasser, W.E. (1990). Zero defections: quality  comes  to  services. Harvard Business Review , Vol. 68, pp. 105-111.
Rheingold,  H.  (1993). The  Virtual  Community: Homesteading on the Electronic Frontier ,
New York, NY: Harper Collins.
Richins,  M.L.  (1983).  Negative  Word-of-Mouth  by Dissatisfied  Consumers:  A  Pilot  Study. Journal of Marketing , Vol. 47, pp. 68-78.
Rust, R.T. & Oliver, R.L. (1994). Service Quality: New Directions  in  Theory  and Practice. Thousand  Oaks,  California,  SAGE Publication.
Sachdev,  S.B.  &  Verma,  H.V.  (2004).  Relative
Impotance of Service Quality
Dimensions:  A  Multisectorial  Study. Journal  od  Service  Reasearch ,  Vol.  4  No. 1, pp. 93-116.
Schiffman,  L.G.  &  Kanuk,  L.L.  (2004). Consumer Behavior,  8th  ed. ,  Prentice  Hall,  Upper
Saddle  River,  NJ.
Sekaran,  Uma  (2010). Research  Method  for Business: A skill Building Approach. New York: John Wiley & Sons.
Shostack, G.L. (1977). Breaking Free from Product Marketing. Journal of Marketing , Vol. 41, pp. 73-80.
Sirdeshmukh,  D.,  Singh,  J.  &  Sabol,  B.  (2002).
Consumer  trust,  value,  and  loyalty  in relational  exchanges. Journal  of
Marketing , Vol. 66 No. 1, pp. 15-37.
Smith,  P.R.  &  Taylor,  J.  (2004). Marketing
Communications: An Integrated Approach ,  Kogan  Page  Publishers.
Spreng,  R.A.,  Mackenzie,  S.B.  &  Olshavsky,  R.W. (1996).A  re-examination  of  the determinants    of  consumer  satisfaction. Journal of Marketing , Vol. 60 No. 3, pp. 15.
Sureshchandar, G.S.,  Rajendran, C. & Anantharaman, R.N. (2002). Determinants  of  customer-perceived service  quality:  a  confirmatory  factor analysis approach. The Journal of Services Marketing , Vol. 16 No. 1, pp. 9-34.
Surprenant,  C.F.  &  Churchill,  G.  (1982).  An investigation  into  the  determinants  of customer  satisfaction. Journal  of Marketing Research , Vol. 19 No. 4, pp. 491.
Surprenant,  C.F.  &  Solomon,  M.R.  (1987).
Predictability  and  Personalization  in  the Service Encounter. Journal of Marketing ,
Vol. 51, pp. 86-96.
Swan,  J.E.,  Trawick  F.  &  Carroll,  M.G.  (1980). Satisfaction Related to Predictive, Desired Expectations: A Field Study , pp. 15-22.
Tariq,  A.N.  &  Moussaoui,  N.  (2009).  The  main antecedents  of  customer  loyalty  in Moroccan banking industry. International Journal  of  Business  and  Management Science , Vol. 2 No. 2, pp. 101-115.
Taylor, S.A. & Baker, T.L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and  customer  satisfaction  in  the formation  of  consumers’  purchase
intention. Journal of Retailing , Vol. 70 No.
2, pp. 163-178.
Ueltschy,  L.C.,  Laroche,  M.,  Eggert,  A.  &  Bindl,  U.
(2007).  Service  quality  and  satisfaction: An  international  comparison  of professional  services  perceptions. Journal of Services Marketing , Vol. 21 No. 6, pp. 410-423.
Verhoef,  P.C.,  Lenon,  K.N.,  Parasuraman,  A.,
Roggeveen,  A.,  Tsiros,  M.  &  Schlesinger, L.A. (2009). Customer experience quality: determinants, dynamics and management  strategies. Journal  of Retailing , Vol. 85 No. 1, pp. 31-41.
Vinagre, M.H. & Neves, J.G. (2008). The influence of service quality and patients’ emotions on  satisfaction. International  Journal  of Health  Care  Quality  Assurance ,  Vol.  21
No. 1, pp. 87-103.
Westbrook,  R.A.  &  Reilly,  M.D.  (1983).  Value- percept  disparity:  An  alternative  to  the disconfirmation-of-expectations  theory of  consumer  satisfaction. Advances  in Consumer Research , Vol. 10, pp. 256-261.
Wu,  C.H.J.  (2007).  The  Impact  of  Customer-to- Customer  Interaction  and  Customer Homogeneity  on  Customer  Satisfaction in Tourism Service: The Service Encounter Prospective. Tourism  Management, Vol.
28, pp. 1518.
Yeo, R.K., Goh, M. & Tso, S. (2011). Corporate image and  reputation  of  large  mainland Chinese enterprise. Journal of Marketing Communications , Vol. 17 No. 3, pp. 195- 211.
Zeithaml,  V.A.  &  Bitner,  M.J.  (1996). Services Marketing ,  International  edition, McGraw-Hill,  London.