## STRATEGI BANK NTT MELAYANI KREDIT DALAM MASA PANDEMI COVID 19

## Fabian Aldino Zecharian Jolong
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Cendana fabianjolong@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  merumuskan  strategi  Bank  NTT  melayani  kredit  dalam masa pandemi covid 19. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data  sekunder  yang  diperoleh  melalui wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Teknis  analisis  data  pada  penelitian  menggunakan analisis  data  triangulasi  dan  analisis  data  interaktif  Miles  dan  Huberman  guna  merumuskan strategi yang ingin dicapai. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dibutuhkan strategi bagi Bank  NTT  untuk  mempertahankan  atau  bahkan  meningkatkan  pendapatan  kredit  di  masa pandemi covid 19 yaitu melalui  mapping pada para debiturnya yang dalam masa restrukturisasi, memfokuskan/memprioritaskan  kredit  pada  sektor  low  risk  serta  menghindari  sektor  red  line business,  menggunakan  digital  banking  untuk  pelayanannya,  mewajibkan  debitur  pada  masa restrukturisasi  untuk  tetap  melakukan  angsuran  agar  pada  jatuh  tempo  debitur  tidak  diberatkan dengan tunggakan kredit dan pada bulan Juli 2020 Bank NTT mengeluarkan program skim kredit mikro  merdeka  untuk  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  serta  meningkatkan  pendapatan Bank NTT.
Kata kunci :  Strategi, Pelayanan Kredit, Pandemi Covid 19

## ABSTRACT
This  study  aims  to  formulate  a  strategy  for  Bank  NTT  to provide  credit  services  during the  covid  19 pandemic.  This  study  uses  a  descriptive  approach. The data  used  in  this  study  are primary data and secondary data obtained through interviews, observation, and documentation. Technical  analysis  of  data  in  this  study  uses  triangulation  data  analysis  and  interactive  data analysis  by  Miles  and  Huberman  to  formulate  the  strategy  to  be  achieved.  The  results  of  this study indicate that the strategy needed for Bank NTT to maintain or even increase credit income during  the  COVID-19  pandemic  is  through  mapping  its  debtors  who  are  in  the  restructuring period, focusing/prioritizing credit in low-risk sectors and avoiding the red line sector business, using digital banking for its services, requires debtors during the restructuring period to continue to make installments at the maturity date of the debtor not to be burdened with credit arrears and in July 2020 Bank NTT issued independent microloans program to improve people's welfare and increase Bank NTT income.
Keywords : Strategy, Credit Service, Covid 19 Pandemic

## PENDAHULUAN
Akhir  tahun  2019,  tepatnya  pada  bulan Desember,  dunia  dihebohkan  dengan  kasus pneumonia  yang  etiologinya  belum  jelas, kasus tersebut berasal dari kota Wuhan, China. China membedakan pneumonia pada 7 Januari 2020  sebagai  jenis  lain  yaitu Covid 19. Penegasan  pemberitahuan  mendesak  tentang pengobatan  pneumonia  dengan  alasan  yang tidak  jelas  telah  diberikan  oleh Wuhan Municipal  Health  Committee (Hanoatubun, 2020).  Infeksi  ini dapat  menyebar  ke manusia
dan  hewan,  yang  pada  umumnya  akan menyerang saluran pernapasan manusia dengan  diawali  efek  samping  influenza musiman  dan  dapat  menyebabkan  penyakit pernapasan parah (SARS) (Ren dkk., 2020) . Tentunya  pandemi covid 19  berdampak pula  pada  perekonomian  dunia  terkhususnya Indonesia. Asosiasi di seluruh dunia di bidang moneter, khususnya Aset Keuangan Dunia dan Bank  Dunia  mengantisipasi  bahwa  sebelum akhir  kuartal  pertama  tahun  2020,  ekonomi dunia akan memasuki penurunan yang direvisi secara signifikan (Liu dkk., 2020).
Pertumbuhan  ekonomi  global  dapat  merosot ke  negatif  2,8%  atau  dengan kata  lain  terseret hingga  6%  dari  pertumbuhan  ekonomi  global di  periode  sebelumnya  (Nasution  dkk.,  2020). Padahal,  kedua  lembaga  tersebut  sebelumnya telah  memproyeksi  ekonomi  global  di  akhir kuartal  I  tahun  2020  akan  tumbuh  pada persentase  pertumbuhan  sebesar  3%  (Carrillo- Larco & Castillo-Cara, 2020) dalam (Nasution dkk.,  2020).  Fenomena  horor  tersebut  terjadi karena munculnya virus baru yang menjangkit dunia  saat  ini  yaitu covid 19  (Nasution  dkk., 2020). Dilansir dari (Worldometer, 14/01/2022),  sebanyak  224  negara  sudah terpapar covid 19. Bank Dunia memproyeksikan pertumbuhan ekonomi Indonesia  tahun  ini  akan  tertekan  di  level  2,1 persen.  Penyebab  turunnya  pertumbuhan ekonomi tersebut karena merebaknya penyebaran covid 19  baik  di  dalam  negeri maupun di  luar  negeri.  Pertumbuhan  ekonomi negara  Indonesia  diprediksi  oleh  Bank Indonesia  (BI)  hanya  2,5  persen,  yang biasanya mencapai 5,02 persen.
Menurut (Fahrika & Roy, 2020) pengaruh pandemi virus covid 19 terhadap kondisi skala besar  Indonesia  dapat  dilihat  dari  beberapa kesempatan,  yaitu:  1)  April  2020,  sekitar  1,5 juta  pekerja  diberhentikan  atau  di  PHK (Pemberhentian  Hubungan  Kerja),  yaitu  1,2 juta  pekerja  berasal  dari  area  resmi,  265.000 dari  area  tidak  resmi;  2)  Daerah  penerbangan kehilangan sekitar Rp. 207 miliar, di antaranya Rp.  48  miliar  kehilangan  pendapatan  dari pesawat China; 3) Jumlah wisatawan berkurang 6.800 setiap hari, terutama wisatawan  dari  China;  4)  Perhimpunan  Hotel dan  Restoran  Indonesia  (PHRI)  menyatakan telah  terjadi  penurunan  penyewaan  hotel hingga 50% di Indonesia. Jadi ada pengurangan  lebih  dari  setengah  pendapatan pariwisata dibandingkan dengan tahun lalu; 5) Hotel,  restoran  maupun  pengusaha  ritel  yang juga  merupakan  penunjang  sektor  wisata  pun juga  akan  terpengaruh  dengan  adanya  virus Corona;  6)  Penyebaran  virus  corona  juga berdampak  pada  kawasan  usaha  mikro,  kecil dan  menengah  (UMKM)  karena  ketika mengunjungi  tempat-tempat  liburan,  para  ini akan  membuat  permintaan  atau  pembelian oleh-oleh; 7)  Inflasi  pada  Maret  2020  adalah
2,96% tahun-ke-tahun, dengan kenaikan harga perhiasan  emas,  kenaikan  signifikan  pada beberapa  harga  pangan,  dan  penurunan  harga cabai  dan  tiket  pesawat ;  8)  Badan  Pusat Statistik  (BPS)  menyatakan  bahwa  terjadi penurunan  pendapatan  retribusi  dari  daerah pertukaran,  kemudian  daerah  memberikan kontribusi  terbesar  kedua  dalam  pendapatan pajak,  dan  selanjutnya  migas  dan  nonmigas juga  mengalami  penurunan  karena  China adalah  pembeli  minyak  mentah  terbesar  serta produksi  China    seperti  batu  bara  dan  semen mengalami  penurunan  meskipun  faktanya China adalah produsen terbesar; 9) Virus covid 19  juga  berdampak  pada  investasi,  karena adanya jaringan para investor untuk melakukan kegiatan investasi, di  sisi lain para investor  menunda  investasi  karena  kurangnya permintaan .
Menurut  UU  No.10  Tahun  1998,  kredit adalah  suatu  penyediaan  uang  atau  tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan  persetujuan  atau  kesepakatan pinjam-meminjam  antara  bank  dengan  pihak lain  yang  mewajibkan  peminjam  untuk mengembalikan  pinjaman  mereka  setelah jangka  waktu  tertentu  dengan  bunga(Yasman &  Afriyeni,  2019).  Penyusunan  kredit  dapat mendatangkan  keuntungan  dan  kerugian  bagi bank. Bahaya kredit yang paling mendasar dan tinggi terkait dengan fondasi moneter (Martini & Sari, 2020). Pandemi covid 19
menyebabkan  beberapa  bank  harus  dipelajari kembali  dalam  mengelola  hal  darurat  yang akan mempengaruhi perbankan (Husen Sobana dkk., 2021). Pemakaian dana cadangan bank  serta  risiko  kredit  bermasalah  (NPL) merupakan hal yang harus diperhatikan dalam mencegah  risiko  perbankan  (Martini  &  Sari, 2020).
Bank Pembangunan Daerah Nusa Tenggara Timur (Bank NTT) mulai melakukan  kegiatannya  sebagai  bank  pada tanggal  17  Juli  1962  berdasarkan  Surat Keputusan  Menteri  Keuangan  dan  Bank Sentral  No:BUM  9-13/II   tanggal  5  Februari 1962  tentang  Pemberian  Izin  Usaha  kepada PT. Bank Pembangunan Daerah Nusa Tenggara  Timur,  dengan  kedudukan  tempat usaha  di  Kupang  Ibu  kota  Provinsi  Nusa Tenggara Timur.
Dilansir dari rri.co.id,
Direktur Pemasaran  Kredit  Alexander  Riwu  Kaho selaku  Plt.  Direktur Utama  Bank  NTT  kepada awak  media  di  Kupang,  Kamis  (14/05/2020) menegaskan bahwa, terkait likuiditas,
Management Bank NTT berani menyampaikan  bahwa,  kondisi  bank  saat  ini sampai akhir tahun 2020 tetap aman dan sehat. Tabel 1. PT Bank Pembangunan Daerah Nusa Tenggara Timur Kredit Yang Diberikan (dalam jutaan) Kredit Diberikan 2016 2017 2018 2019 2020 Modal Kerja 1,573,025 1,807,399 1,897,204 2,318,534 2,324,611 Investasi 452,785 546,897 541,409 633,514 513,084 Konsumsi 5,271,602 5,641,097 6,330,978 7,255,268 7,884,360 JUMLAH 7,297,412 7,995,393 8,769,591 10,207,316 10,722,055 Kredit Produktif 2,025,810 2,354,296 2,438,613 2,952,048 2,837,695 Pendapatan Bunga 1,256,441 1,555,477 1,363,861 1,503,988 1,527,047 Sumber: PT BPD NTT Pusat Kota Kupang
Berdasarkan  Tabel  1  diketahui  bahwa jumlah  kredit  yang  diberikan PT  Bank Pembangunan  Daerah  Nusa  Tenggara  Timur mengalami  peningkatan  dari  tahun  ke  tahun. Tahun  2016-2017  naik  sebesar  9,6%.  Tahun 2017-2018  naik  sebesar  9,7%.  Tahun  2018- 2019  naik  sebesar  16%.  Tahun  2019-2020 naik  sebesar  5%.  Walaupun  pemberian  kredit terus  meningkat  namun  pendapatan  bunga kredit terjadi fluktuasi. Tahun 2016-2017 naik sebesar  24%.  Tahun  2017-2018  turun  sebesar 12%.  Tahun  2018-2019  naik  sebesar  10%. Tahun  2019-2020  naik  sebesar  1,5%.  Tahun 2019-2020 PT  Bank  Pembangunan  Daerah Nusa Tenggara Timur tetap terjadi peningkatan  pendapatan  kredit  pada  masa pandemi covid 19,  tentunya  bank  NTT mempunyai  strategi  khusus  dalam  pelayanan kreditnya.
Berdasarkan  berita  yang  ditulis  (Olifia, 2021) , diawal  tahun  2021,  PT.   BANK  NTT menorehkan  prestasi  dengan  memperoleh predikat The  Big 9  Indonesia  GCG Award VI 2021,  Category:  BPD  BUKU  II  Asset  Rp.10
T–Rp.25 T Economic Review , yakni penghargaan  yang  dikemas  secara  Zoominar GCG  hari  Jumat,  5  Februari  2021  yang mengangkat  tema “Standardization  of  the implementation  of  sustainable  GCG  after  the pandemic Covid-19”. Dikarenakan Bank NTT tetap  mampu  mengukir  prestasi  sebagai  9 terbaik  pada  GCG  Award  VI  2021  tentunya Bank  NTT  mempunyai  strategi  khusus  pada
masa pandemi covid 19 sehingga tetap mampu mempertahankan perusahaannya.
Berdasarkan  Tabel  1  diketahui  bahwa jumlah  kredit  yang  diberikan PT  Bank Pembangunan  Daerah  Nusa  Tenggara  Timur mengalami  peningkatan  dari  tahun  ke  tahun. Tahun  2016-2017  naik  sebesar  9,6%.  Tahun 2017-2018  naik  sebesar  9,7%.  Tahun  2018- 2019  naik  sebesar  16%.  Tahun  2019-2020 naik  sebesar  5%.  Walaupun  pemberian  kredit terus  meningkat  namun  pendapatan  bunga kredit terjadi fluktuasi. Tahun 2016-2017 naik sebesar  24%.  Tahun  2017-2018  turun  sebesar 12%.  Tahun  2018-2019  naik  sebesar  10%. Tahun  2019-2020  naik  sebesar  1,5%.  Tahun 2019-2020 PT  Bank  Pembangunan  Daerah
Nusa
Tenggara Timur tetap terjadi peningkatan  pendapatan  kredit  pada  masa pandemi covid 19,  tentunya  bank  NTT mempunyai  strategi  khusus  dalam  pelayanan kreditnya.
Berdasarkan  berita  yang  ditulis  (Olifia, 2021) , diawal  tahun  2021,  PT.   BANK  NTT menorehkan  prestasi  dengan  memperoleh predikat The  Big 9  Indonesia  GCG Award VI 2021,  Category:  BPD  BUKU  II  Asset  Rp.10
T–Rp.25 T Economic Review , yakni penghargaan  yang  dikemas  secara  Zoominar GCG  hari  Jumat,  5  Februari  2021  yang mengangkat  tema “Standardization  of  the implementation  of  sustainable  GCG  after  the pandemic Covid-19”. Dikarenakan Bank NTT tetap mampu mengukir prestasi sebagai 9
terbaik  pada  GCG  Award  VI  2021 tentunya  Bank  NTT  mempunyai  strategi khusus pada masa pandemi covid 19 sehingga tetap mampu mempertahankan perusahaannya.
Berdasarkan  Tabel  1  diketahui  bahwa jumlah  kredit  yang  diberikan PT  Bank Pembangunan  Daerah  Nusa  Tenggara  Timur mengalami  peningkatan  dari  tahun  ke  tahun. Tahun  2016-2017  naik  sebesar  9,6%.  Tahun 2017-2018  naik  sebesar  9,7%.  Tahun  2018- 2019  naik  sebesar  16%.  Tahun  2019-2020 naik  sebesar  5%.  Walaupun  pemberian  kredit terus  meningkat  namun  pendapatan  bunga kredit terjadi fluktuasi. Tahun 2016-2017 naik sebesar  24%.  Tahun  2017-2018  turun  sebesar 12%.  Tahun  2018-2019  naik  sebesar  10%. Tahun  2019-2020  naik  sebesar  1,5%.  Tahun 2019-2020 PT  Bank  Pembangunan  Daerah Nusa Tenggara Timur tetap terjadi peningkatan  pendapatan  kredit  pada  masa pandemi covid 19,  tentunya  bank  NTT mempunyai  strategi  khusus  dalam  pelayanan kreditnya.
Berdasarkan  berita  yang  ditulis  (Olifia, 2021) , diawal  tahun  2021,  PT.   BANK  NTT menorehkan  prestasi  dengan  memperoleh predikat The  Big 9  Indonesia  GCG Award VI 2021,  Category:  BPD  BUKU  II  Asset  Rp.10 T–Rp.25 T Economic Review , yakni penghargaan  yang  dikemas  secara  Zoominar GCG  hari  Jumat,  5  Februari  2021  yang mengangkat  tema “Standardization  of  the implementation  of  sustainable  GCG  after  the pandemic Covid-19”. Dikarenakan Bank NTT tetap  mampu  mengukir  prestasi  sebagai  9 terbaik  pada  GCG  Award  VI  2021  tentunya Bank  NTT  mempunyai  strategi  khusus  pada masa pandemi covid 19 sehingga tetap mampu mempertahankan perusahaannya.
Menurut  beberapa  penelitian  terdahulu, seperti penelitian yang dilakukan oleh (Mrp & Dalimunte,  2021)  tentang  Strategi  Bank Dalam  Mengatasi Non  Performing  Financing (NPF)  Pada  Masa  Pandemi Covid 19  (Studi Kasus Bank Sumut Capem Karya) menyatakan  bahwa  terdapat  5  (lima)  strategi bank  dalam  mengatasi Non  performing
Financing (NPF) yaitu: penagihan, restrukturisasi,  jual  aset  secara  suka  rela, lelang  dan  hapus  buku.  Sedangkan  menurut penelitian  terdahulu  oleh  (Habibah,  2020)
tentang  Tantangan  Dan  Strategi  Perbankan Syariah  Dalam  Menghadapi Covid -19  juga terdapat  5  (lima)  strategi  bank  dalam  masa pandemi covid -19. Pertama, perbankan syariah melakukan  mitigasi  risiko  dengan  cara restrukturisasi  pinjaman  dengan  memilih secara hati-hati nasabah yang layak pembiayaannya direstrukturisasi. Kedua, memilih  sektor  usaha  yang  masih  eksis  dan berkembang  di  masa  pandemi.  Ketiga,  fokus mengembangkan digital  banking dan online banking . Keempat, bank melakukan pendampingan  kepada  nasabahnya  terutama UMKM untuk tetap bisa membayar kewajibannya.  Kelima,  melakukan digital marketing .
Berdasarkan  uraian  di  atas  PT  Bank Pembangunan  Daerah  Nusa  Tenggara  Timur tetap  mengukir  prestasi  pada  masa  pandemi sehingga  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  “Strategi  Bank  NTT Melayani  Kredit  Dalam  Masa  Pandemi Covid 19”.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas, masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah “bagaimana  strategi  bank  NTT melayani  kredit  pada  masa  pandemi covid 19?”

## TINJAUAN PUSTAKA

## KAJIAN TEORI Teori Kontingensi (Contigency Theory)
Menurut Ghozali (2020) teori kontingensi adalah teori organisasi yang mengklaim bahwa tidak  ada  cara  terbaik  untuk  mengatur korporasi, memimpin perusahaan, atau membuat  keputusan.  Sebaliknya,  tindakan optimal  adalah  bergantung  (tergantung)  pada situasi internal dan eksternal.

## Strategi
Menurut Sumarnas (2010) strategi merupakan  tindakan  yang  bersifat  senantiasa meningkat  atau incremental dan  terus- menerus,  serta  dilakukan  berdasarkan  sudut pandang  tentang  apa  yang  di  harapkan  oleh para pelanggan di masa datang. Strategi secara umum  adalah  proses  penentuan  rencana  para pemimpin  puncak  yang  berfokus  pada  tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan  suatu  cara  atau  upaya  bagaimana
agar tujuan tersebut dapat dicapai. Berdasarkan definsi-definisi tersebut mengenai  pengertian  strategi,  terdapat  dua prespektif  yang  diungkapkan  oleh  Stoner  dan Wankel (2008) dalam (Jumanah, 2019), yaitu: “Strategi  dapat  disoroti  sekurang– kurangnya dari  dua  prespektif  yang  berbeda,  yaitu  dari prespektif mengenai apa yang hendak dilakukan  oleh  sebuah  organisasi  dan  yang kedua  dari  apa  sesungguhnya  dilakukan  oleh sebuah  organisasi,  baik  tindakannya  sejak semula  memang  disengaja  atau  tidak.  Dari prespektif  pertama,  strategi  didefinisikan sebagai  program yang  luas  untuk  menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan melaksanakan  misinya.  Dari  prespektif  yang kedua, strategi adalah pola tanggapan organisasi yang dilakukan terhadap lingkungannya sepanjang waktu”.

## Karakteristik Strategi
Hayes  dan  Wheelwright  (2008:162) dalam (Jumanah, 2019) telah mengidentifikasi lima sifat pokok strategi yaitu:
1. Waktu
Pada umumnya kata strategi
digunakan untuk melukiskan kegiatan yang meliputi  waktu  dalam  arti  yang  luas,  baik waktu  yang  dicapai  untuk  melaksanakan kegiatan  tersebut  maupun  waktu  yang digunakan untuk mengamati dampaknya.
2. Dampak Akibat  yang  ditimbulkan  karena mengikuti  strategi  tertentu  belum  terlihat jelas  sekalipun  dalam  jangka  waktu  yang lama, namun dampak akhirnya akan sangat berarti.
3. Pemusatan upaya Sebuah  strategi  yang  efektif  biasanya memerlukan  pemusatan  kegiatan  sempit, upaya,  atau  perhatian  terhadap  rentang sasaran yang sempit.
4. Pola–pola keputusan Keputusan-keputusan harus saling menunjang,  mengikuti  suatu  pola  yang konsisten.
5. Daya meresap Sebuah  strategi  mencakup  spektrum aktivitas yang luas.
Strategi Pelayanan
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya jasa perbankan, keunggulan bersaing  sering  diupayakan  dalam  bentuk pelayanan  yang  unggul.  Menurut  Wahles (1994:230)  dalam  (Crissanti,  2020),  strategi yang  tepat  dan  akurat  dalam  kualitas  layanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi keunggulan  bersaing  bila  direncanakan  dan diimplementasikan  dengan  tepat.  Dalam  jasa bank,  kualitas  produk  yang  diukur  adalah kualitas layanan (Crissanti, 2020). Parasuraman,  dkk  (1990)  dalam  Crissanti (2020),  kualitas  pelayanan  sebagai  layanan yang  diterima  konsumen  telah  sesuai  dengan harapan  konsumen  akan  kualitas.  Dalam  hal ini, untuk mengetahui apakah  kualitas pelayanan  yang  diterima  konsumen  telah sesuai  dengan  harapan  konsumen,  didapatkan melalui  angket  ataupun  wawancara  mengenai komplain  konsumen  (Crissanti,  2020).  Hal pokok  yang  mendasari  kualitas  pelayanan adalah  indikator-indikatornya  yang  dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan,  tanpa  memandang  jenis  layanan. Kualitas  jasa  dapat  didefinisikan  sebagai perbedaan  antara  harapan  atau  keinginan dengan persepsi konsumen (Parasuraman, dkk 1990) dalam(Crissanti, 2020).
Berry  dan  Parasuraman  (1991:16)  dalam (Crissanti,  2020)  menyatakan  terdapat  lima dimensi  atau  ukuran  kualitas  jasa  atau pelayanan,  yaitu: tangible (fisik), reliability (keandalan), responsiveness (cepat  tanggap), assurance (kepastian),  dan emphaty (empati). Lima  dimensi  dalam  kualitas  layanan  yaitu tangible (fisik)  yaitu  menyangkut  lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu jasa dalam hal  ini  misalnya,  kondisi  gedung,  peralatan yang disediakan, lahan parkir, serta penampilan  dari  para  karyawan  (Crissanti, 2020). Reliability (kehandalan)  menyangkut konsistensi  dari  performance  dan  dapat dipercaya,  misalnya  kemampuan  karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen(Crissanti,  2020). Responsiveness
(cepat  tanggap)  menyangkut  kemauan  atau kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan,  hal  ini  dapat  juga  menyangkut ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan (Crissanti,  2020). Assurance (kesiapan)  yaitu pengetahuan,  kesopansantunan,  kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan    dan  yang  terakhir emphaty (empati),  yaitu  perhatian  secara  individual yang  diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan  serta  kemampuan  karyawan  untuk berkomunikasi  dengan  pelanggan  (Crissanti, 2020).

## Strategi Pelayanan Perbankan
Lovelock dalam (Andespa, 2016), kualitas  pelayanan  sebagai:  kualitas  adalah derajat  keunggulan  yang  dimaksudkan,  dan pengendalian  variabilitas  dalam  mencapai keunggulan  itu,  dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan,  sedangkan  Musselmen  dalam (Andespa,  2016),   kualitas  pelayanan  sebagai: layanan  pelanggan dan  tingkat kualitas  adalah sejauh  mana  layanan  memenuhi  spesifikasi manajemen dan harapan pelanggan.

## Kredit
Menurut  Kent  (1990)  dalam  Abdullah dan  Wahjusaputri  (2018),  kredit  adalah  hak untuk menerima pembayaran  kewajiban untuk melakukan  pembayaran  pada  waktu  diminta, atau  pada  waktu  yang  akan  datang,  karena penyerahan barang-barang sekarang.
Pengertian  pinjaman  (kredit)  menurut undang-undang  republik  Indonesia  nomor  10 tahun 1998 tentang perbankan adalah penyediaan  uang  atau  tagihan  yang  dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam- meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan  pihak  peminjam  untuk  melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga (Yasman & Afriyeni, 2019).

## Pelayanan Kredit
Penilaian  seluruh  aspek  dikenal  dengan nama  studi  kelayakan  usaha  yang  sering digunakan  untuk  proyek-proyek  yang  bernilai besar dan dalam jangka panjang. Aspek-aspek yang dinilai terdiri dari:
a. Aspek Yuridis/Hukum
b. Aspek Pemasaran
c. Aspek Keuangan
d. Aspek Teknis/Operasi
e. Aspek Sosial Ekonomi
f. Aspek Amdal Menurut  Abdullah  dan  Wahjusaputri
(2018:120) perbedaan prosedur pemberian dan penilaian  kredit  oleh  dunia  perbankan  secara umum  antar  bank  yang  satu  dengan  bank lainnya terletak pada tujuan bank tersebut serta persyaratan yang ditetapkannya dengan pertimbangan masing-masing. Prosedur pemberian kredit secara umum dapat dibedakan  antara  pinjaman  perseorangan dengan  pinjaman  oleh  suatu  badan  hukum, kemudian  ditinjau  dari  segi  tujuannya  apakah untuk konsumtif atau produktif. Secara umum akan  dijelaskan  prosedur  pemberian  kredit oleh badan hukum sebagai berikut:
a. Berkas-berkas
b. Penyelidikan Berkas Pinjaman
c. Wawancara
d. Di Tempat e. Keputusan-Kredit f. Penandatanganan Akta Kredit
g. Realisasi Kredit
Menurut  Abdullah  dan  Wahjusaputri (2018:123)  sepandai-pandainya  menganalisis setiap permohonan kredit, kemungkinan kredit tersebut mengalami kemacetan masih ada. Hal ini disebabkan oleh dua unsur sebagai berikut:
a. Pihak Perbankan
b. Pihak Nasabah Pihak bank perlu melakukan
penyelamatan  kredit  macet,  sehingga  tidak akan  menimbulkan  kerugian.  Penyelamatan yang  dilakukan  bisa  dengan  memberikan keringanan berupa jangka waktu pengembalian  terutama  bagi  kredit  yang mengalami  musibah.  Menurut  Abdullah  dan Wahjusaputri (2018:123)
penyelamatan terhadap  kredit  macet  dilakukan  dengan  cara sebagai berikut:
a. Rescheduling
b. Reconditioning
c. Restructuring
d. Kombinasi
e. Penyitaan Jaminan

## Pandemi Covid 19
Menurut  (Radhitya  dkk.,  2020)  pandemi merupakan sebuah epidemi yang menyebar ke beberapa  negara  atau  benua,  dan  pada umumnya  menjangkiti  banyak  orang.  Dunia
mengalami permasalahan penyebaran pandemi covid 19.  Corona  Virus  Disease  ( COVID -19) adalah penyakit menular yang disebabkan oleh coronavirus  versi  baru  yang  ditemukan  pada akhir 2019 lalu sebagian besar gangguan yang dialami  oleh  individu  yang  terinfeksi  virus COVID -19 akan mengalami penyakit pernapasan  ringan  hingga  sedang  dan  sembuh tanpa memerlukan perawatan khusus
(Sampurno dkk., 2020). Persentase
penularannya  lebih  cenderung  pada  individu usia  lanjut  dan mereka  yang  memiliki  riwayat masalah medis seperti kardiovaskular, diabetes,  penyakit  pernapasan  kronis,  dan kanker. di mana lebih cenderung mengembangkan  infeksi  virus COVID -19 menjadi penyakit yang lebih serius (Sampurno dkk., 2020).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif kualitatif  yang  berfokus  pada  strategi  bank NTT  melayani  kredit  pada  masa  pandemi covid 19.  Jenis  data  yang  di  gunakan  adalah data  kualitatif  dan  kuantitatif  dengan  sumber data  yang  di  gunakan  adalah  data  primer  dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan  adalah  observasi,  wawancara  dan dokumentasi  yang  dilakukan  pada  empat divisi kredit Bank NTT.
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian  ini  adalah  teknik  analisis  data triangulasi  dan  teknik  analisis  data  interaktif miles  dan  huberman  yang  terdiri  dari pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian data dan penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Adapun  strategi  bank  NTT  yang  dapat dilakukan  selama  pandemi  covid  19  yaitu:  1) Bank  harus  mengelola  mitigasi  risiko  dengan tepat. Pada masa pandemi covid 19 pemberian kredit  dilakukan  dengan  lebih  hati-hati dibanding  sebelum  pandemi covid 19  dengan cara  restrukturisasi  kredit  dengan  memilih secara  hati-hati  debitur  yang  pembiayaannya layak direstrukturisasi serta melakukan mapping pada  debitur.  Hal  ini  sesuai  dengan strategi  yang  disampaikan  Habibah  (2020) berkaitan strategi bank di masa pandemi covid 19.  2)  Sektor  usaha  yang  terdampak  pandemi
covid 19 (red line business) seperti perhotelan dan transportasi dibatasi dulu untuk sementara. Lebih difokuskan/diprioritaskan pada segmen- segmen  pasar  yang  tidak  terdampak  pandemi covid 19 atau low risk seperti pemberian kredit pada ASN, rumah sakit dan alat medis karena tidak terdampak covid 19  dalam hal pendapatannya. Sedangkan  untuk sektor produktif  difokuskan  pada  kontrak  pekerjaan dari  pemerintah  pada  kontraktor  yang  sudah ada  dananya  namun  belum  tersalurkan.  Hasil penelitian ini sesuai dengan yang disampaikan Habibah (2020) menyatakan tentang menghindari sektor usaha yang terdampak dan memberi  pada  sektor  usaha  yang  masih  eksis.
3) Digital  banking. Strategi  yang  dilakukan bank  NTT  juga  adalah  dengan  membuat aplikasi  b’pung mobile agar  pelayanan  dapat dilakukan  secara online ketika  realisasi  baru offline .  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang disampiakan  oleh  Habibah  (2020)  berkaitan dengan digital  banking yang  menyatakan bahwa  proses digital  banking harus  berjalan bertahap dan inisiasinya dilakukan secara terus menerus. Namun, tidak semua produk dan jasa harus  menggunakan digital  banking ,  terdapat bisnis  inti  yang  masih  membutuhkan  fungsi oleh unsur manusia. 4) Bank NTT mewajibkan debitur  pada  masa  restrukturisasi  untuk  tetap melakukan  angsuran  berapapun  jumlahnya sehingga  pada  saat  jatuh  tempo  debitur  tidak diberatkan dengan tunggakan yang menumpuk. Hasil penelitian ini sesuai dengan yang  disampaikan  (Habibah,  2020)  tentang restrukturisasi.    5)  Bulan  Juli 2020 bank  NTT mengeluarkan  skim  kredit  yang  namanya kredit mikro merdeka dengan semboyan cepat, mudah  dan  murah.  Cepat  disini  adalah pelayananya  1  hari  saja,  mudah  itu  adalah dokumen asdministrasi tidak banyak persyaratan  kepada  calon  debitur  atau  debitur itu  kemudian  tidak  ada  jaminan,  murah  itu suku bunganya 0%. Hasil penelitian ini sesuai dengan  teori  yang  disampaikan  oleh  Habibah (2020)  tentang  bank  harus  inovatif  dan  kretif. 6)  Bank  NTT  melakukan  pembentukan ekosistem pada debitur-debitur bank NTT agar memudahkan  kegiatan  bisnisnya,  dengan menggunakan off taker. Off taker itu misalkan kita  punya  debitur  petani,  jadi  ketika  masa panen off taker beli semua langsung bayar saat
itu  untuk  langsung  disalurkan  pada  jaringan dari off  taker. Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  teori  yang dikemukakan oleh  Habibah (2020)  yang  menyatakan  bahwa  bank  dapat membantu pelaku UMKM (debitur) binaannya untuk terhubung dengan ekosistem.
Dari  keenam  strategi  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  strategi off  taker ,  wajib melakukan angsuran pada masa restrukturisasi dan  kredit  mikro  merdeka  lah  yang  paling berdampak baik pada masa pandemi covid 19.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdapat enam  strategi  bank  NTT  melayani  kredit dalam  masa  pandemi covid 19. Pertama,  bank NTT  melakukan  mitigasi  risiko  dengan  tepat serta  restrukturisasi  serta mapping terhadap debitur  yang  mengajukan  permohonan  atau sudah dalam masa restrukturisasi. Kedua, bank NTT  menghindari red  line  business dan  lebih memprioritaskan kredit pada sektor yang tidak terdampak  pandemi covid 19  atau low  risk . Ketiga, Digital  banking, dengan  membuat aplikasi  b’pung mobile .  Keempat,  bank  NTT juga mewajibkan debitur pada masa restrukturisasi untuk tetap melakukan angsuran  berapapun  jumlahnya.  Kelima,  bank NTT mengeluarkan skim kredit yang namanya kredit  mikro  merdeka.  Keenam,  Bank  NTT melakukan  pembentukan  ekosistem  pada debitur-debitur  bank  NTT  agar  memudahkan kegiatan  bisnisnya,  dengan  menggunakan off taker.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  yang  dilakukan,  maka  peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1.  Bagi  bank  NTT,  agar  ditingkatkan  lagi pengelolaan  sektor  kredit  Bank  NTT melalui  pengembangan  strategi-strategi pelayanan  kredit  Bank  NTT  dengan meningkatkan  lagi  pemakaian  aplikasi b’pung mobile yang  masih  kurang  dipakai pada  kantor  cabang  pada  daerah-daerah. Serta  dari  strategi  yang  ada  dapat dikembangkan  lagi  menjadi  lebih  efektif dan  efisien  serta  melakukan  promosi  agar lebih  dikenal  lagi  oleh  masyarakat  luas agar  semakin  banyak  yang  tertarik  dan dapat  menjadi  nasabah  atau  debitur  dari bank NTT.
2. Bagi  penelitian  selanjutnya,  diharapkan peneliti  selanjutnya  dapat  melakukan penelitian  terhadap  strategi  pelayanan kredit  perbankan  dalam  masa  pandemi covid 19 pada objek penelitian lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Crissanti,  I.  D.  (2020).  Irene  Dian  Crissanti.
Strategi Membangun Kualitas Pelayanan Perbankan Untuk Menciptakan Kepuasan Nasabah Berorientasi Loyalitas  Pada  Bri  Cabang  Semarang Patimura , 274–282. Fahrika,  A.  I.,  &  Roy,  J.  (2020). Dampak pandemi covid 19 terhadap
perkembangan makro ekonomi di indonesia  dan  respon  kebijakan  yang ditempuh . 2 , 206–213.
Habibah, N. F. (2020). Tantangan dan Strategi Perbankan  Syariah  dalam  Menghadapi Covid-19. Jurnal Ekonomi Dan
Perbankan  Syariah  (IQTISHODIAH) ,
2 (1), 1–9.
Hanoatubun,  S.  (2020).  Dampak  Covid  –  19 Terhadap  Perekonomian  Indonesia. E- Jurnal Manajemen Universitas Udayana ,
2 (11), 2716–4446. Husen Sobana, D., Quraisyn, A.,
Kusumawadani,  A.,  Hermawati,  D., Layusa,  N., Nurul Putri, P.,  Habibah, S., &  Nur  Agustin,  W.  (2021). Analisis Risiko  Operasional  Bank  Bri  Kantor Cabang  Cianjur  Pada  Masa  Pandemi COVID-19 .
Jumanah,  N.  S.  dan.  (2019).  Strategi Peningkatan  Pad  Melalui  Optimalisasi Pemanfaatan Barang Milik Daerah (Bmd) Pada Pemerintah Daerah Provinsi Banten  Tahun  Anggaran  2018. Journal of  Chemical  Information  and  Modeling ,
53 (9), 1689–1699.
Liu,  W.,  Yue,  X.  G.,  &  Tchounwou,  P.  B.
(2020).  Response  to  the  COVID-19 Epidemic:  The  Chinese  Experience  and Implications for Other Countries. International  journal  of  environmental research  and  public  health. International Journal  of  Environmental  Research  and Public Health , 17 (07), 2304-undefined.
Martini,  T.,  &  Sari,  N.  (2020). Credit  Risk Management  At  Bank  Bengkulu  Main
Branch  During  Covid-19  Pandemic . 10 , 29–42.
Mrp,  S.  R.,  &  Dalimunte,  A.  A.  (2021). Strategi  Bank  Dalam  Mengatasi  Non Performing  Financing  (Npf)  Pada  Masa Pandemi  Covid  19  (Studi  Kasus  Bank Sumut Capem Karya). Al Kharaj Journal Of  Islamic  Economics  and  Business , 03 Nomor 0 , 6.
Nasution,  D.  A.  D.,  Erlina,  E.,  &  Muda,  I.
(2020).  Dampak  Pandemi  COVID-19 terhadap Perekonomian Indonesia. Jurnal Benefita , 5 (2), 212. https://doi.org/10.22216/jbe.v5i2.5313
Olifia.  (2021).  Bank  NTT  Juara  GCG  2021,
Sukses  Terapkan  GCG  Di  Manajerial Bank. EconomicReview .
Radhitya,  T.  V.,  Nurwati,  N.,  &  Irfan,  M. (2020).  Dampak  Pandemi  COVID-19 Terhadap  Kekerasan  dalam  Rumah
Tangga. Jurnal  Kolaborasi  Resolusi Konflik , 2 (2), 111. https://doi.org/10.24198/jkrk.v2i2.29119 Ren, L. L., Wang, Y. M., Wu, Z. Q., Xiang, Z. C., Guo, L., Xu, T., Jiang, Y. Z., Xiong, Y.,  Li,  Y.  J.,  Li,  X.  W.,  Li,  H.,  Fan,  G. H.,  Gu,  X.  Y., Xiao,  Y.,  Gao,  H.,  Xu,  J. Y.,  Yang,  F.,  Wang,  X.  M.,  Wu,  C.,  …
Wang,  J.  W.  (2020).  Identification  of  a novel coronavirus causing severe pneumonia  in  human:  a  descriptive study. Chinese  Medical  Journal , 133 (9), 1015–1024.  https://doi.org/10.1097/CM9 .0000000000000722
RONI  ANDESPA.  (2016).  Strategi  pelayanan bank  konvensional  dan  syariah:  prioritas pelayanan  fisik  dan  empati. Al-Masraf : Jurnal Lembaga Keuangan Dan Perbankan , 1 (2), 143–159.
Sampurno, M. B. T., Kusumandyoko, T. C., &
Islam,  M.  A.  (2020).  Budaya  Media Sosial, Edukasi Masyarakat, dan
Pandemi  COVID-19. SALAM:  Jurnal Sosial Dan Budaya Syar-I , 7 (5). https://doi.org/10.15408/sjsbs.v7i5.1521 0 Worldometer.  (2022). Reported  Cases  and Deaths by Country or Territory .
Worldometer.
Yasman,  R.,  &  Afriyeni,  A.  (2019). Prosedur Pemberian  Kredit  Pada  Pt.  Bank Pekreditan Rakyat (Bpr) Jorong Kampung Tangah (Jkt) Pariaman Cabang Padang . 7 , 1–9. https://doi.org/10.31219/osf.io/c5ufr