## FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN PRIMA PADA PEGAWAI PUSKESMAS KAYON PALANGKA RAYA

## Faktors Affecting Prima Services In Kayon Palangka Raya Health Center
Mimin Lestari 1 , Supriandi 2
Politeknik Kesehatan Palangka Raya (minlestari79@gmail.com)

## ABSTRAK
Latar  Belakang: Pelayanan  prima  merupakan  pelayanan  yang  diberikan  kepada klien  berdasarkan  pada  standar  prosedur  operasional  dan  pegawai  merupakan sumber  utama  dalam  melaksanakan  pelayanan  prima.  Faktor-faktor  yang  dapat mempengaruhi  kinerja  seseorang  antara  lain  karakteristik  individual  ( individual characteristic ),  karakteristik  organisasi  ( organizational  charasteristic ),  dan karakteristik kerja ( work characteristics ). Tujuan: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang berhubungan  dengan  pelayanan  prima di Puskesmas Kayon Palangka Raya.
Metode: Desain  penelitian  ini  yaitu  penelitian analitik  observasional dengan pendekatan Cross Sectional . Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pegawai rawat  jalan  Puskesmas  Kayon  Palangka  Raya  yang  berjumlah  52  orang . Pada penelitian  ini  menggunakan  alat  pengumpul  data  berupa  kuesioner  dan  analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisa univariat dan analisa bivariat.
Hasil: Hasil analisa univariat pelayanan pegawai Puskesmas Kayon sebanyak 26 responden (50%) pegawai memberikan pelayanan prima dan sebesar 26 responden (50%)  pegawai  belum  memberikan  pelayanan  prima.  Pada  faktor  individual sebanyak  30  responden  (57,7%)  termasuk  dalam  usia  dewasa,  48  responden (92,3%)  berjenis  kelamin  wanita,  44  responden  (84,6%)  memiliki  tingkat pendidikan tinggi, 49 responden (94,2%) sudah pernah menikah dan 49 responden (94,2%)  memiliki  masa  kerja  lama  (lebih  dari  3  tahun).  Pada  faktor  pekerjaan sebanyak  27  responden  (51,9%)  memiliki  ragam  keahlian  tinggi,  27  responden (63,5%) dengan identitas tugas tinggi, 28 responden (53,8%) dengan signifikansi tugas  tinggi,  45  responden  (86,5%)  memiliki  otonomi  tinggi  dan  49  responden (94,2%) memiliki umpan balik baik. Pada faktor organisasi 27 responden (51,9%) memiliki  komitmen  organisasi  yang  baik,  44  responden  (84,6%)  memiliki hubungan rekan kerja yang baik, dan 39 responden  (75%) memiliki persepsi yang baik  terhadap  pola  kepemimpinan  atasan.  Hasil  analisa  bivariat  tidak  ditemukan adanya  hubungan  bermakna  antara  faktor  individu  dengan  pelayanan  prima, ditemukan hubungan bermakana antara salah satu faktor pekerjaan  yaitu otonomi dengan pelayanan prima, dan tidak ditemukan adanya hubungan bermakna antara faktor  organisasi  dengan  pelayanan  prima  pegawai  Puskesmas  Kayon  Palangka Raya.
Simpulan: Tidak  ada  hubungan  antara  faktor  individual  dan  faktor  organisasi terhadap pelayanan prima pegawai. Namun ditemukan ada hubungan antara salah
satu faktor pekerjaan yaitu otonomi dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kayon Palangka Raya.
Kata Kunci: Faktor-faktor, Pelayanan Prima

## ABSTRACT
Background: Excellent service is a service provided to clients based on standard operational  procedures  and  employees  are  the  main  source  in  carrying  out excellent service. Factors that can affect a person's performance include individual characteristics, organizational characteristics, and work characteristics.
The Purpose: This study aims to determine the factors associated with excellent service at the Kayon Palangka Raya Health Center.
Methods: The  design  of  this  study  was  observational  analytic  research  with  a cross sectional approach. The population in this study were all outpatient staff of Kayon Palangka Raya Health Center, totaling 52 people. In this study using a data collection tool in the form of a questionnaire and data analysis in this study using univariate analysis and bivariate analysis.
Results: The  results  of  univariate  analysis  of  Kayon  Health  Center  employee services were 26 respondents (50%) employees provided excellent service and 26 respondents (50%) employees did not yet provide excellent service. In individual factors  as  many  as  30  employees  (57.7%)  included  in  adulthood,  48  employees (92.3%)  were  female,  44  employees  (84.6%)  had  a  high  level  of  education,  49 employees (94.2%) has been married and 49 pagawai (94.2%) have a long service period (more than 3 years). In the work factor as many as 27 employees (51.9%) have a high variety of expertise, 27 employees (63.5%) with high task identity, 28 employees (53.8%) with high task significance, 45 employees (86.5%) ) has high autonomy  and  49  employees  (94.2%)  have  good  feedback.  On  organizational factors,  27  employees  (51.9%)  had  good  organizational  commitment,  44 employees  (84.6%)  had  a  good  colleague  relationship,  and  39  employees  (75%) had good perceptions of superiors' leadership patterns. The results of the bivariate analysis found no significant relationship between individual factors and excellent service,  found  a  meaningful  relationship  between  one  work  factor,  namely autonomy  with  excellent  service,  and  no  significant  relationship  was  found between  organizational  factors  and  prime  service  of  Kayon  Palangka  Raya Community Health Center employees.
Conclusion: There  is  no  relationship  between  individual  factors  and organizational  factors  on  employee  prime  service.  However,  it  was  found  that there  was  a  relationship  between  one  of  the  occupational  factors,  namely autonomy  and  the  excellent  service  of  Kayon  Palangka  Raya  Health  Center employees.
Keywords: Factors, Excellent Service

## PENDAHULUAN
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  merupakan  salah  satu  institusi pelayanan  kesehatan  yang  vital  ditingkat  masyarakat.  Puskesmas  merupakan institusi  pelayanan  kesehatan  dasar  milik  pemerintah  yang  paling  dekat  dengan masyarakat,  untuk  itu  Puskesmas  dijadikan  pusat  rujukan  pertama  dalam menangani  masalah  kesehatan  yang  ada  di  wilayah  kerjanya.  Citra  Puskesmas yang  selama  ini  masih  sangat  rendah  di  masyarakat  seperti  obat-obatan  yang kurang  bermutu  dari  segi  variasi,  petugas  yang  kurang  tanggap  dengan  pasien, keramahan yang kurang dari pemberi layanan menimbulkan keraguan masyarakat terhadap mutu pelayanan puskesmas (Baskoro, 2012).
Puskesmas  harus  berorientasi  kepada  pasien  ( Costumer  Oriented )    yang dapat  diwujudkan  dengan  memberikan    pelayanan    prima.  Menurut  Hadjam (2001)  pelayanan  prima  merupakan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  klien berdasarkan  pada  standar  prosedur  operasional  untuk  dapat  memenuhi  harapan atau bahkan melebihi harapan klien dengan memberikan nilai tambah dalam unsur pelayanan, sehingga tercapai kepuasan dan akan mempengaruhi kepercayaan klien terhadap instansi pelayanan kesehatan.
Pegawai yang berhadapan  langsung dengan masyarakat saat memberikan pelayanan merupakan sumber utama dalam melaksanakan pelayanan prima, untuk itu pegawai perlu mendapatkan perhatian khusus (Wirtz et al. 2008). Hal tersebut dikarenakan  sebagian  besar  penyebab  ketidakpuasan  pelanggan  terhadap pelananan kesehatan adalah  perilaku petugas dalam memberikan pelayanan yaitu sebesar  70%  (Kusumapradja,  2006).  Barata  (2003)  menyebutkan  bahwa  untuk dapat  memberikan  pelayanan  prima  ( service  excellence )  pegawai  harus memperhatikan  beberapa  pokok  yaitu  kemampuan (ability) ,  sikap  (a ttitude), penampilan (Appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggungjawab (accountability).
Menurut  Aziz  dan  Khairil  (2010)  pelayanan  prima  yang    diberikan  oleh pegawai kepada pelanggan disebut juga sebagai kinerja pegawai. Kinerja pegawai yang  baik  dapat  menimbukan  dampak  yang  positif  terhadap  keseluruhan  proses pelayanan  yang  memiliki  kontribusi  terhadap  pelayanan    prima.  Menurut Kopelman  (1988)  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kinerja  seseorang antara  lain  karakteristik  individual  ( individual  characteristic ),  karakteristik organisasi  ( organizational  charasteristic ),  dan  karakteristik  kerja  ( work characteristics ). Karakteristik individu yang dapat mempengaruhi kinerja pegawai menurut Robbins (2006) terdiri dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, status pernikahan  dan  masa  kerja  pegawai.  Karakteristik  pekerjaan  menurut  Hackman dan  Oldam  (1980)  dapat  dinilai  melalui  analisis  desain  pekerjaan  pegawai  yang terdiri dari ragam keahlian, identitas tugas, signifikansi tugas, otonomi dan umpan balik.  Kemudian  karakteristik  organisasi  menurut  Ting  (1997)  terdiri  dari komitmen  pegawai  terhadap  organisasi,  hubungan  pegawai  dengan  rekan  kerja, dan kepemimpinan dalam oganisasi.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Natshir  (2008)  beberapa faktor  yang mempengaruhi  pegawai  dalam memberikan pelayanan prima kepada klien yaitu motivasi, kepuasan kerja, tingkat stress, kondisi fisik pekerjaan, sistem
kompensasi,  desain  pekerjaan,  aspek  ekonomi  dan  karakteristik  pegawai  seperti umur  dan  masa  kerja.  Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Sodik,  dkk  (2013) terhadap  pelayanan  prima  pegawai  menyebutkan  bahwa  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  pegawai  dalam  melaksanakan  pelayanan  prima  yaitu  status kepegawaian, kepemimpinan dan motivasi.
Berdasarkan penjelasan di atas maka perlu dilakukan penelitian terkait factor -faktor yang berhubungan pelayanan prima pegawai di Puskesmas sebagai intansi pelayanan kesehatan dasar milik pemerintah, sehingga faktor-faktor yang menjadi penghambat  dapat  diatasi  dan  faktor-faktor  yang  mendukung  pegawai  dalam memberikan pelayanan dapat lebih diperhatikan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional dengan pendekatan Cross  Sectional (potong  lintang).  Populasi  pada  penilitian  ini  adalah  seluruh pegawai rawat jalan Puskesmas Kayon Palangka Raya baik Pegawai Negeri Sipil (PNS)  maupun  pegawai  kontrak  yang  berjumlah  52  orang . Teknik  pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan  total sampel.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang  menilai  sikap  dan  perilaku responden  terkait  beberapa  variabel  dengan  menggunakan  alat  pengumpul  data berupa  kuesioner.  Analisa  data  dalam  penelitian  ini    menggunakan  analisa univariat  dan  analisa  bivariat.  Analisa  univariat  yaitu  mendeskripsikan  variabel independen  (bebas)  dan  variabel  dependen  (terikat)  dengan  jenis  data  kategorik disajikan dalam bentuk jumlah dan presentase (%). Analisa bivariat yaitu melihat kemaknaan  hubungan  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen.  Uji yang  digunakan  adalah  uji Chi-Square (X 2 )  yang  digunakan  untuk  melihat hubungan variabel kategorik dengan variabel kategorik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 Distribusi  Frekuensi  Pelayanan  Prima  pada  Pegawai  Puskesmas Kayon Palangka Raya Variabel n Kriteria Frekuensi Persentase Pelayanan Prima 52  1. Pelayanan Tidak Prima 26 50% 2. Pelayanan Prima 26 50%
Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat pada variabel pelayanan prima sebanyak 26  responden  (50%)  pegawai  memberikan  pelayanan  prima  dan  sebesar  26 responden (50%) pegawai belum memberikan pelayanan prima.
Tabel 2 Distribusi  Frekuensi  Faktor  Individual  pada  Pegawai  Puskesmas Kayon Palangka Raya Variabel n Kriteria Frekuensi Persentase Jenis Kelamin 52  1. Wanita 48 92,3% 2. Pria 4 7,7
Usia 52 1. Remaja 3 5,8% 2. Dewasa 30 57,7% 3. Lansia Awal 19 36,5% Tingkat Pendidikan 52 1. Rendah 0 0% 2. Sedang 8 15,4% 3. Tinggi 44 84,6% Masa Kerja 52 1. Baru 7 13,5% 2. Sedang 1 1,9% 3. Lama 44 84,6% Status Perkawinan  52 1. Belum Pernah Menikah 3 5,8% 2. Sudah Pernah Menikah 49 94,2%
Pada  faktor  individual  sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin  wanita sebanyak 48 responden (92,3%), pada variabel usia sebagian besar berusia dalam rentang  usia  dewasa,  yaitu  sebanyak  30  responden  (57,7%).  Kemudian  pada variabel  tingkat  pendidikan  sebagian  besar  responden  berada  pada  rentang pendidikan  tinggi,  yaitu  sebanyak  44  responden  (84,6%)  dan  sebagian  besar responden memiliki masa kerja > 3 tahun (lama) sebanyak 44 responden (84,6%). Pada variabel status perkawinan sebagian besar responden sudah pernah menikah, yaitu sebanyak 49 responden (94,2%).
Tabel 3 Distribusi  Frekuensi  Faktor  Pekerjaan  pada  Pegawai  Puskesmas Kayon Palangka Raya Variabel n Kriteria Frekuensi Persentase Ragam Keahlian 52 1. Ragam Keahlian Rendah 25 48,1% 2. Ragam Keahlian Tinggi 27 51,9% Identitas Tugas 52 1. Identitas Tugas Rendah 25 48,1% 2. Identitas Tugas Tinggi 27 51,9% Signifikansi Tugas 52 1. Signifikansi Tugas Rendah 24 46,2% 2. Signifikansi Tugas Tinggi 28 53,8% Otonomi 52 1. Otonomi Rendah 7 13,5% 2. Otonomi Tinggi 45 86,5% Umpan Balik 52 1. Umpan Balik Buruk 3 5,8% 2. Umpan Balik Baik 49 94,2% Ragam Keahlian 52  1. Ragam Keahlian Rendah 25 48,1% 2. Ragam Keahlian Tinggi 27 51,9% Identitas Tugas 52  1. Identitas Tugas Rendah 25 48,1% 2. Identitas Tugas Tinggi 27 51,9%
Pada  faktor  pekerjaan,  sebanyak  27  responden  (51,9%)  memiliki  ragam keahlian tinggi. Kemudian pada variabel identitas tugas sebagian besar responden memiliki identitas tugas tinggi, yaitu sebnayk 27 responden (51,9%) dan memiliki signifikansi tugas tinggi sebanyak 28 responden (53,8%). Kemudian pada variabel otonomi  sebagian  besar  responden  memiliki  otonomi  tinggi  sebanyak  45 responden (86,5%) dan sebagian besar memiliki umpan balik baik, yaitu sebanyak 49 responden (94,2%).
Tabel 4 Distribusi  Frekuensi  Faktor  Organisasi  pada  Pegawai  Puskesmas Kayon Palangka Raya Variabel n Kriteria Frekuensi Persentase Komitmen Organisasi 52 1. Komitmen Organisasi Rendah 25 48,1% 2. Komitmen Organisasi Tinggi 27 51,9% Hubungan Rekan Kerja 52 1. Hubungan Rekan Kerja Buruk 8 15,4% 2. Hubungan Rekan Kerja Baik 44 84,6% Kepemimpinan 52 1. Kepemimpinan Buruk 13 25% 3. Kepemimpinan Baik 39 75%
Pada  faktor  organisasi,  sebagian  besar  responden  memiliki  komitmen organisasi  yang  baik,  yaitu  sebanyak  27  responden  (51,9%).  Kemudian  pada variabel  hubungan  rekan  kerja  sebagian  besar  responden  memiliki  hubungan rekan  kerja  yang  baik,  yaitu  sebanyak  44  responden  (84,6%)  dan  sebagian responden memiliki persepsi yang baik terhadap pola kepemimpinan atasan, yaitu sebanyak 39 responden (75%).
Tabel 5 Analisa  Bivariat  Faktor  Individual  yang  berhubungan  dengan Pelayanan Prima pada Pegawai Puskesmas Kayon Palangka Raya Variabel Pelayanan Prima p value OR CI 95% Pelayanan Tidak Prima Pelayanan Prima Jenis Kelamin 0,118 0,458 0,337-0,623 1. Wanita 22 (45,8%) 26 (54,2%) 2. Pria 4 (100%) 0 (0%) Usia 0,336 - - 1. Remaja 2 (66,7%) 1 (33,3%) 2. Dewasa 17 (56,7%) 13 (43,3%) 3. Lansia Awal 7 (36,8%) 12 (63,2%) Tingkat Pendidikan 1. Sedang 3 (37,5%) 5 (62,5%) 0,701 0,548 0,116-2,578 2. Tinggi 23 (52,3%) 21 (47,7%) Masa Kerja 1. Baru 4 (57,1%) 3 (42,9%) 0,540 - - 2. Sedang 1 (100%) 0 (0%) 3. Lama 21 (47,7%) 23 (52,3%) Status Perkawinan 1. Belum Pernah Menikah 2 (66,7%) 1 (33,3%) 1,000 2,083 0,177-24,506 2. Sudah Pernah Menikah 24 (49%) 25 (51%) Keterangan : *p value < 0,05 (uji chi square)
Berdasarkan  tabel  5  pada  variabel  jenis  kelamin  dapat  disimpulkan  bahwa dari  hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  0,118  sehingga  dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin dengan pelayanan prima pada Pegawai di Puskesmas Kayon. Pada variabel usia dari hasil uji statistik diperoleh nilai p value sebesar 0,366 sehingga dapat disimpulkan tidak
terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  usia  dengan  pelayanan  prima  pada Pegawai  di  Puskesmas  Kayon.  Pada  variabel  tingkat  pendidikan  dari  hasil  uji statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  0,701  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  tingkat  pendidikan  dengan  pelayanan prima pada Pegawai di Puskesmas Kayon. Pada variabel masa kerja dari hasil uji statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  0,540  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  masa  kerja  dengan  pelayanan  prima pada Pegawai di Puskesmas Kayon. Pada variabel status perkawinan dari hasil uji statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  1,000  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  status  perkawinan  dengan  pelayanan prima pada Pegawai di Puskesmas Kayon.
Tabel 6 Analisa  Bivariat  Faktor  Pekerjaan  yang  berhubungan  dengan Pelayanan Prima pada Pegawai Puskesmas Kayon Palangka Raya Variabel Pelayanan Prima p value OR CI 95% Pelayanan Tidak Prima Pelayanan Prima Ragam Keahlian 0,781 1,167 0,393-3,466 1. Ragam Keahlian Rendah 13 (52%) 12 (48%) 2. Ragam Keahlian Tinggi 13 (52%) 14 (51,9%) Identitas Tugas 0,781 0,857 0,289-2,546 1. Identitas Tugas Rendah 12 (48%) 13 (52%) 2. Identitas Tugas Tinggi 14 (51,9%) 13 (48,1%) Signifikansi Tugas 0,578 1,364 0,457-4,071 1. Signifikansi Tugas Rendah 13 (54,2%) 11 (45,8%) 2. Signifikansi Tugas Tinggi 13 (46,4%) 15 (53,6%) Otonomi 1. Otonomi Rendah 7 (100%) 0 (0%) 0,015* 2,368 1,683-3,333 2. Otonomi Tinggi 19 (42,2%) 26 (57,8%) Umpan Balik 1. Umpan Balik Buruk 2 (66,7%) 1 (33,3%) 1,000 2,083 0,177-24,506 2. Umpan Balik Baik 24 (49%) 25 (51%) Keterangan : *p value < 0,05 (uji chi square)
Berdasarkan  tabel  6  pada  variabel  ragam  keahlian  dari  hasil  uji  statistik diperoleh  nilai  p value sebesar  0,781  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak  terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  ragam  keahlian  dengan  pelayanan  prima  pada Pegawai di Puskesmas Kayon. Pada variabel Identitas tugas dari hasil uji statistik diperoleh  nilai  p value sebesar  0,781  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak  terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  identitas  tugas  dengan  pelayanan  prima  pada Pegawai  di  Puskesmas  Kayon.  Pada  variabel  signifikansi  tugas  dari  hasil  uji statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  0,578  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  signifikansi  tugas  dengan  pelayanan prima  pada  Pegawai  di  Puskesmas  Kayon.  Pada  variabel  otonomi  dari  hasil  uji statistik diperoleh nilai p value sebesar 0,015 sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara otonomi dengan pelayanan prima pada Pegawai di  Puskesmas  Kayon.  Berdasarkan  tabel  diperoleh  nilai  OR  sebesar  2,368
sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  yang  memiliki  otonomi  tinngi mempunyai  kemungkinan  2,368  kali  untuk  memberikan  pelayanan  prima dibandingkan  responden  yang  memiliki  otonomi  rendah.  Pada  variabel  umpan balik  dari  hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  1,000  sehingga  dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan  yang signifikan antara umpan balik dengan pelayanan prima pada Pegawai di Puskesmas Kayon.
Tabel 7 Analisa  Bivariat  Faktor  Organisasi  yang  berhubungan  dengan Pelayanan Prima pada Pegawai Puskesmas Kayon Palangka Raya Variabel Pelayanan Prima p value OR CI 95% Pelayanan Tidak Prima Pelayanan Prima Komitmen Organisasi 0,012* 4,520 1,332- 13,562 1. Komitmen Organisasi Rendah 17 (68%) 8 (32%) 2. Komitmen Organisasi Tinggi 9 (33,3%) 18 (66,7%) Hubungan Rekan Kerja 0,701 0,548 0,116-2,578 1. Hubungan Rekan Kerja Buruk 3 (37,5%) 5 (62,5%) 2. Hubungan Rekan Kerja Baik 23 (52,3%) 21 (47,7%) Kepemimpinan 0,025* 4,792 1,136- 20,211 1. Kepemimpinan Buruk 10 (76,9%) 3 (23,1%) 2. Kepemimpinan Baik 16 (41,0%) 23 (59%) Keterangan : *p value < 0,05 (uji chi square)
Berdasarkan  tabel  7  pada  variabel  komitmen  organisasi  diperoleh  nilai  p value sebesar  0,012  sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  komitmen  organisasi  dengan  pelayanan  prima  pada  Pegawai  di Puskesmas  Kayon.  Pada  variabel  hubungan  rekan  kerja  dari  hasil  uji  statistik diperoleh  nilai  p value sebesar  0,701  sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  hubungan  rekan  kerja  dengan  pelayanan  prima pada  Pegawai  di  Puskesmas  Kayon.  Pada  variabel  kepemimpinan  dari  hasil  uji statistik diperoleh nilai p value sebesar 0,025 sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  kepemimpinan  dengan  pelayanan  prima  pada Pegawai di Puskesmas Kayon.
Pelayanan  prima  menurut  Barata  (2003)  merupakan  sebuah  konsep kepedulian  kepada  pelanggan  dengan  memberikan  layanan  terbaik.  Pelayanan prima kepada pasien atau pengunjung Puskesmas, pada penelitian ini merupakan pelayanan  prima  yang  dinilai  oleh  peneliti  melalui  observasi  langsung  saat pegawai  sedang  memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  secara  keseluruhan pegawai  Puskesmas  Kayon  sudah  memberikan  pelayanan  dengan  baik,  namun pada sebagaian pegawai pelayanan yang diberikan tersebut belum dapat dikatakan prima.  Menurut  Johnston  (2004)  pelayanan  prima  dikategorikan  sebagai pelayanan  yang  memberikan  janji,  memberikan  atau  menambahkan  sentuhan pribadi,  bekerja  ekstra,  dan  menyelesaikan  masalah  serta  pertanyaan  pelanggan dengan baik.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  puskesmas  Kayon  Palangka  Raya terhadap 52 pegawai yang memberikan pelayanan secara langsung kepada pasien atau  pengunjung  Puskesmas,  menunjukkan  pelayanan  prima  sebanyak  26
responden (50%) pegawai  melakukan pelayanan prima dan sebesar 26 responden (50%) pegawai belum  memberikan pelayanan prima.
Menurut  Robbins  dan  Timothy  (2009)  menyatakan  bahwa  kualitas  kerja pegawai berkaitan dengan usianya, hal tersebut didukung oleh adanya keyakinan yang  meluas  bahwa  kinerja  pegawai  akan  menurun  dengan  meningkatnya  usia pegawai.  Hasil  penelitian  menunjukkan  hal  serupa  bahwa  pelayanan  tidak  prima lebih  banyak  dilakukan  oleh  pegawai  dewasa  sebesar  17  pegawai  (56,7%). Seseorang yang memiliki usia 15-25 tahun akan dapat belajar dengan lebih cepat dan dapat mempertahankan prestasi belajar jika  diberi  bimbingan belajar dengan baik.  Kemampuan  belajar  tersebut  akan  berkembang  hingga  usia  45  tahun  dan akan  terus  menurun  setelah  mencapai  usia  55  tahun.  Hasil  penelitian  ini  tidak membuktikan  hipotesis  dari  teori  Robbins  (2006)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  hubungan  antara  usia  dengan  pelayanan  prima  pegawai.  Dari  Hasil  uji statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  0,366  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  usia  dengan  pelayanan  prima  pada Pegawai di Puskesmas Kayon.
Menurut  Robbins  (2009),  pada  umumnya  tidak  ada  perbedaan  yang konsisten  antara  pria  dan  wanita  dalam  kemampuan  keterampilan  analisis, memecahkan  masalah,  dorongan  kompetitif,  motivasi,  sosiabilitas,  atau kemampuan  belajar.  Hasil  penelitian  ini  tidak  menunjukkan  hal  serupa,  yaitu pelayanan  tidak  prima  lebih  banyak  dilakukan  oleh  sebanyak  22  responden (45,8%)  berjenis  kelamin  wanita  memberikan  pelayanan  prima  dan  sebanyak  26 responden  (54,2%)  berjenis  kelamin  perempuan  belum  memberikan  pelayanan prima. Kemudian pada responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 4 responden (100%) tidak memberikan pelayanan prima. Dari Hasil uji statistik diperoleh nilai p value sebesar 0,118 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  jenis  kelamin  dengan  pelayanan  prima  pada  Pegawai  di Puskesmas Kayon.
Hasil penelitian variabel ragam keahlian menunjukkan bahwa 13 responden (52%)  yang memiliki ragam  keahlian rendah tidak memberikan pelayanan prima dan  sebanyak  12  responden  (48%)  memberikan  pelayanan  prima.  Kemudian sebanyak  13  responden  (52%)  yang  memiliki  ragam  keahlian  tinggi  tidak memberikan  pelayanan  prima  dan  sebanyak  14  responden  (51,9%)  memberikan pelayanan  prima.  Dari  Hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  0,781 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara ragam keahlian  dengan  pelayanan  prima  pada  Pegawai  di  Puskesmas  Kayon.  Pegawai merasa  sudah  lebih  tahu  dan  sudah  lebih  berpengalaman  dalam  melayani  pasien dengan  berbagai  macam  karakteristiknya,  sehingga  mereka  akan  menilai  bahwa pelayanan  yang mereka  lakukan selama ini sudah cukup baik. Cukup baik disini belum  tentu  merupakan  pelayanan  prima  (pelayanan  yang  sangat  baik)  yang diharapkan  masyarakat  dapat  mereka  rasakan  di  pelayanan  kesehatan  sekelas Puskesmas di lingkungan tempat tinggalnya.
Hasil  penelitian  pada  variabel  signifikansi  tugas  sebanyak  13  responden (54,2%) dengan signifikansi tugas rendah memberikan pelayanan tidak prima dan sebanyak  11  responden  (45,8%)  memberikan  pelayanan  prima.  Kemudian sebanyak  13  responden  (46,4%)  dengan  signifikansi  tinggi  tidak  memberikan
pelayanan  prima  dan  sebayak  15  responden  (53,6%)  memberikan  pelayanan prima. Dari Hasil uji statistik diperoleh nilai p value sebesar 0,578 sehingga dapat disimpulkan  tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  signifikansi  tugas dengan  pelayanan  prima  pada  Pegawai  di  Puskesmas  Kayon.  Semakin  tinggi makna  pekerjaan  seseorang  untuk  organisasi  maupun  orang  lain  disekitarnya, pegawai  tersebut  akan  merasa  bahwa  baik  buruknya  pekerjaan  yang  dikerjakan tidak  menjadi  persoalan  asalkan  pekerjaannya  selesai.  Signifikansi  tugas  yang tinggi  seharusnya  ikut  meningkatkan  tanggungjawab  pegawai  untuk  dapat meningkatkan  upayanya  dalam  memberikan  pelayanan  prima  agar  pasien  dan rekan kerjanya merasa lebih puas akan hasil kerjanya yang meningkatkan.
Semakin  besar  otonomi  atau  kebebasan  yang  dimiliki  pegawai  dalam menyelesaikan  pekerjaannya,  maka  pegawai  akan  cenderung  merasakan  lebih bertanggung  jawab  untuk  keberhasilan  dan  kegagalan  dari  pekerjaannya.  Hasil penelitian  ini  menujukkan  hal  serupa,  Pada  variabel  otonomi,  sebanyak  7 responden  dengan  otonomi  rendah  tidak  memberikan  pelayanan  prima  dan sebayak  19  (42,2%)  dengan  otonomi  tinggi  memberikan  pelayanan  prima.  Dari Hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  0,015  sehingga  dapat disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara otonomi dengan pelayanan prima  pada  Pegawai  di  Puskesmas  Kayon.  Berdasarkan  tabel  diperoleh  nilai  OR sebesar  2,368  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  yang  memiliki otonomi tinggi mempunyai kemungkinan 2,368 kali untuk memberikan pelayanan prima  dibandingkan  responden  yang  memiliki  otonomi  rendah.  Penelitian  ini menunjukkan adanya hubungan antara otonomi dengan pelayanan prima pegawai, karena  adanya  perbedaan  proporsi  yang  kecil  antara  pegawai  yang  memiliki otonomi  rendah  dan  tidak  memberikan  pelayanan  prima  dengan  pegawai  yang memiliki otonomi tinggi dan tidak memberikan pelayanan prima.
Menurut  Hackman  dan  Oldham  umpan  balik  adalah  sejauh  mana pelaksanaan  kegiatan  yang  dibutuhkan  untuk  menyelesaikan  pekerjaan memberikan  informasi  kepada  pegawai  secara  langsung  dan  jelas  tentang efektivitas kerjanya. Hasil penelitian ini tidak menunjukkan pada variabel umpan balik  sebanyak  2  responden  (66,7%)  yang  memperoleh  umpan  balik  buruk  tidak memberikan  pelayanan  prima  dan  sebanyak  1  responden  (33,3%)  memberikan pelayanan  prima.  Pada  responden  yang  memperoleh  umpan  balik  baik  sebanyak 24  responden  (49%)  tidak  memberikan  pelayanan  prima  dan  sebanyak  25 responden (51%) memberikan pelayanan prima.  Penelitian ini juga menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil antara pegawai yang memiliki umpan balik buruk  dan  tidak  memberikan  pelayanan  prima  dengan  pegawai  yang  memiliki umpan balik baik dan tidak memberikan pelayanan prima.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pada  variabel  komitmen  organisasi sebanyak 17 responden (68%) memberikan pelayanan tidak prima dan sebanyak 8 responden  (32%)  memberikan  pelayanan  prima.  Responden  dengan  komitmen organiasi  tinggi  sebanyak  9  responden  (33,3%)  tidak  memberikan  pelayanan prima  dan  sebanyak  18  responden  (66,7%)  memberikan  pelayanan  prima.  Dari Hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  0,012  sehingga  dapat disimpulkan  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  komitmen  organisasi dengan  pelayanan  prima  pada  Pegawai  di  Puskesmas  Kayon.  Berdasarkan  tabel
diperoleh  nilai  OR  sebesar  4,520  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  responden yang  memiliki  komitmen  organisasi  tinggi  mempunyai  kemungkinan  4,520  kali untuk  memberikan  pelayanan  prima  dibandingkan  responden  yang  memilik komitmen orgnisasi rendah.
Pegawai  yang  tidak  mewujudkan  komitmen  organisasi  dengan  sungguh sungguh akan merasa terbebani untuk memberikan pelayanan prima. Hal tersebut kemudian  dapat  melunturkan  sedikit  demi  sedikit  komitmen  organisasi  pegawai yang semula tinggi dan tidak memperkecil kemungkinan pegawai untuk berhenti atau keluar dari Puskesmas. Sedangkan bagi pegawai dengan komitmen organisasi rendah,  hal  yang  diduga  mempengaruhinya  untuk  tidak  memberikan  pelayanan prima  yaitu  nilai  dan  tujuan  pegawai  belum  sejalan  dengan  nilai  dan  tujuan organisasi.  Sehingga  dalam  memberikan  pelayanan  prima,  pegawai  merasa terbebani karena tidak memahami dengan baik arti penting pelayanan prima untuk Puskesmas  dan  pasien.  Menurut  Allen  dan  Meyer  (2003),  komitmen  kontinuans tidak mungkin  berkorelasi  dengan kualitas pelayanan pegawai,  karena komitmen kontinuans murni didasarkan oleh biaya dan pendekatan manfaat.
Menurut  Aziz  dan  Khairil  (2010),  hubungan  rekan  kerja  yang  baik  dapat memberikan  pengaruh  positif  terhadap  emosi  atau  suasana  hati  pegawai  saat bekerja.  Pegawai  yang  memiliki  emosi  positif  atau  suasana  hati  yang  baik  dapat berpengaruh  positif  terhadap  pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  pegawai tersebut.  Hasil  penelitian  Pada  variabel  hubungan  rekan  kerja,  sebanyak  3 responden (37,5%) responden yang memiliki hubungan dengan rekan kerja buruk tidak  dapat  memberikan  pelayanan  prima  dan  sebanyak  5  responden  (62,5%) dapat  memberikan  pelayanan  prima.  Kemudian  responden  yang  memiliki hubungan  dengan  rekan  kerja  yang  baik  sebanyak  23  responden  (52,3%)  tidak memberikan  pelayanan  prima  dan  sebanyak  21  responden  (47,7%)  memberikan pelayanan  prima.  Dari  Hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  p value sebesar  0,701 sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  hubungan rekan kerja dengan pelayanan prima pada Pegawai di Puskesmas Kayon.
Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  hubungan  yang  baik  dengan  rekan  kerja bukan  satu-satunya  hal  yang  dapat  berdampak  kepada  suasana  hati  dan  emosi positif seorang pegawai Puskesmas. Faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap tidak  primanya  pelayanan  yang  diberikan  pegawai  bisa  saja  dikarenakan  beban pekerjaan  yang  terlalu  besar,  jenuh  terhadap  pekerjaan  yang  monoton,  atau bahkan permasalahan keluarga.
Apabila pimpinan organisasi tidak memperhatikan pekerjaan dan kebutuhan pegawainya,  maka  kinerja  pegawai  tidak  akan  maksimal  dan  tujuan  organisasi tidak akan tercapai. Sebaliknya pimpinan yang peduli terhadap pegawainya dapat menjadi motivasi bagi pegawai untuk dapat memberikan kinerja terbaiknya dalam menyelesaikan  setiap  pekerjaan.  Hasil  penelitian  Pada  variabel  kepemimpinan, responden  yang  berada  pada  organisasi  kepemimpinan  yang  buruk  sebanyak  10 responden  (76,9%)  tidak  dapat  memberikan  pelayanan  prima  dan  hanya  3 responden  (23,1%)  yang  memberikan  pelayanan  prima.  Pada  responden  yang berada  pada  organisasi  kepemimpinan  yang  baik  sebanyak  16  responden  (41%) tida  dapat  memberikan  pelayanan  prima  dan  sebanyak  23  responden  (59%) memberikan  pelayanan  prima.  Dari  Hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  p value
sebesar  0,025  sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  kepemimpinan  dengan  pelayanan  prima  pada  Pegawai  di  Puskesmas Kayon.  Berdasarkan  tabel  diperoleh  nilai  OR  sebesar  4,792  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  responden  yang  berada  pada  organisasi  kepemimpinan  yang baik  mempunyai  kemungkinan  4,792  kali  untuk  memberikan  pelayanan  prima dibandingkan responden yang berada pada organisasi kepemimpinan yang buruk. Pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepemimpinan  di  Puskesmas  Kayon sudah  baik,  namun  hal  tersebut  tidak  mempengaruhi  pegawai  untuk  dapat memberikan pelayanan prima.

## SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan Berdasarkan hasil penelitian “Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan prima pada  pegawai  puskesmas  Kayon  Palangka  Raya”  dapat  disimpulkan  bahwa Pegawai  Puskesmas  Kayon  Palangka  Raya  lebih  banyak  yang  memberikan pelayanan  prima  sebanyak  sebanyak  26  responden  (50%)  pegawai  memberikan pelayanan  prima  dan  sebesar  26  responden  (50%)  pegawai  belum  memberikan pelayanan  prima.  Tidak  ditemukan  adanya  hubungan  bermakna  antara  faktor individu  yang  terdiri  dari  usia,  jenis  kelamin,  tingkat  pendidikan,  status pernikahan dan masa kerja pegawai dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kayon  Palangka  Raya.  Ditemukan  adanya  hubungan  bermakna  antara  salah  satu faktor  pekerjaan  yaitu  otonomi  dengan  pelayanan  prima  pegawai  puskesmas Kayon Palangka Raya. Namun tidak ditemukan hubungan antara faktor pekerjaan yang  terdiri  dari  ragam  keahlian,  identitas  tugas,  signifikansi  tugas  dan  umpan balik  dengan  pelayanan  prima  pegawai  Puskesma  Kayon  Palangka  Raya.  Tidak ditemukan  adanya  hubungan  bermakna  antara  faktor  organisasi  yang  terdiri  dari komitmen organisasi, hubungan rekan kerja dan kepemimpinan dengan pelayanan prima pegawai rawat jalan Puskesmas.

## Saran
Bagi  dinas  kesehatan  disarankan  untuk  melakukan  supervisi  terkait  pelaksanaan pelayanan  prima  pegawai  Puskesmas.  Upaya  tersebut  bertujuan  untuk  dapat mengevaluasi  dan mengembangakn kebijakan terkait peningkatan mutu dan citra pelayanan  publik,  terutama  citra  instansi  kesehatan  milik  Pemerintah  seperti Puskesmas.  Bagi  manajemen  Puskesmas  Kayon  disarankan  untuk  menetapkan kesepakatan  internal  terkait  nilai  tambah  pada  setiap  unsur  pelayanan  dalam standar operasional prosedur dan akan lebih baik apabila dapat melibatkan seluruh pegawai  sebagai  pelaksana  dalam  menetapkan  kesepakatan  nilai  tambah (pelayanan prima) tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Allen,  N.J.  dan  Meyer,  J.P.  2003. Commitment  in  the  Workplace;  Theory,
Research, and Application. Thausand Oanks, CA.: Sage Publishing, Inc. Aziz,  Yuhanis  Abdul  dan  Khairil  Wahiddin.  2010. Conceptualising  The  149 Service  Excellence  and  Its  Antecedents:  The  Development  of  Structural Equation  Model. Journal  of  Tourism,  Hospitality,  and  Culinary  Arts. Malaysia.
Barata,  Atep  Adya.  2003. Dasar-dasar  Pelayanan  Prima. Jakarta  :  PT    Elex Media Komputindo.
Baskoro,  Rendy  Pramudika.  2012. Kualitas  Pelayanan  Prima  di  Puskesmas Medokan  Ayu  Surabaya .  Skripsi.  Universitas  Pembangunan  Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya.
Hackman, J.R., and G.R. Oldham. 1976. Motivation through the design of work : test  of  a  theory.  Organizational  Behavior  and  Human  Performance. Journal of Applied Psychology, Vol.16 : 250-279.
Hackman,  J.R.,  and  G.R.  Oldham.  1980. Work  Redesigns. Addision  –  Wesley. USA.
Hadjam,  M  Noor  Rochman.  2001. Efektivitas  Pelayanan  Prima  Sebagai  Upaya Meningkatkan  Pelayanan  di  Rumah  Sakit  (Perspektif  Psikologi). Jurnal Psikologi, No. 2, 105-115. Universitas Gadja Mada; Yogyakarta.
Johnston,  Robert.  2004. Towards  a  better  understanding  of  service    excellence. Managing Service Quality. Vol. 14, No. 2-3, Hal. 29-133. Kusumapradja,  Rokiah.  2006. Quality  Assurance  dalam  Keperawatan  Rumah Sakit Umum Pusat Persahabatan. Jakarta Kopelman, R.E. 1988. Managing Productivity in Organization a Practice People Oriented Prespective. New York: McGraw Hill Book Company. Mattila,  A.S.  and  Wirtz,  J.  (2008) The  Role  of  Store  Environmental  Stimulation and  Social  Factors  on  Impulse  Purchasing. Journal  of  Services Marketing
Natshir.  2008. Kinerja  Perawat  dalam  melaksanakan  Asuhan  Keperawatan  di Rumah Sakit dan Faktor yang Mempengaruhinya. Skripsi. Robbins,  P.  Stephen.  2006. Perilaku  Organisasi.  Edisi  Bahasa  Indonesia . Jakarta.PT.Indeks Kelompok Gramedia.
Robbins,  Stephen  P.  &  Timothy  A.  Judge.  2009. Organizational  Behavior.  13 Three Edition, USA: Pearson International Edition, Prentice -Hall. Ting,  Y.  (1997) Determinants  of  Job  Satisfaction  of  Federal  Government Employees . Public Personnel Management