## Media Agribisnis
Volume-6 | Issue-2| November-2022 |

## Research Article

## Peran Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat
Yusuf 1* , Hastuti 1 , Muhammad Taufik 1 , Ariawan 2 1 Universitas Halu Oleo, Indonesia
2 Universitas Ichsan Gorontalo, Indonesia
*Korespondensi: yusufrauf@uho.ac.id

## ABSTRACT
ARTICLE HISTORY
The  purpose  of  this  study  was  to  examine  the  role  of  service  quality  in  improving  community satisfaction  at  the  Kendari  City  Registry  Office.  The  survey  was  conducted  with  up  to  75 community-served residents of Kendari City at the Kendari City Civil Registration Office. This study was conducted using a survey method using a questionnaire whose validity and reliability was verified. The data analysis uses multiple regression, and the simultaneous service quality consists of physical evidence (X1), empathy (X2), trustworthiness (X3), responsiveness (X4), and safety (X5) is the foundation to have a significant impact on satisfaction. In partial tests, empathy (X2), trustworthiness  (X3),  responsiveness  (X4),  and  assertiveness  (X5)  had  a  significant  positive impact on community well-being, whereas physical evidence (X1) was found to have a positive but no significant effect.
Keywords: Service Quality, Community Satisfaction, Public Service
Received: 20.10.2021 Accepted: 20.11.2022 Published: 21.11.2022

## ARTICLE LICENCE
Copyright © 2022 The Author(s): This is an open- access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0)

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran  kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat  pada  Kantor  Dinas  Catatan  Sipil  Kota  Kendari.  Penelitian  ini  dilakukan  pada masyarakat Kota Kendari yang menggunakan layanan masyarakat pada Kantor Catatan Sipil Kota Kendari sebanyak 75 orang. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dan pengumpulan data melalui kuesioner yang telah lolos uji validitas dan reliabilitasnya. Analisa data menggunakan regresi  linear  berganda.    Peneliti  menemukan  bahwa  secara  simultan  kualitas  layanan  yang diproksikan oleh dimensi bukti fisik (X1) empati (X2), kehandalan (X3), daya tanggap (X4) dan jaminan  (X5)  secara  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat. Sedangkan uji parsial ditemukan variabel empati (X2), kehandalan (X3), daya tanggap (X4) dan jaminan  (X5)  memiliki  prngaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat,  namun kualiatas layanan pada dimensi bukti fisik (X1) memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan.
Kata Kunci: Kualitas LayananKepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

## 1. Latar Belakang
Tujuan  utama  dari  pelayanan  publik  yaitu  meningkatkan  kepuasan  masyarakat. Kepuasan ini tercapai apabila pelayanan yang diberikan memenuhi atau melampaui standar pelayanan  (SOP)  yang  telah  ditetapkan.  Beberapa  ahli  mengatakan  bahwa  kualitas pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat.  Kualitas  layanan  adalah  suatu kegiatan atau  kinerja yang dapat dilakukan oleh  satu pihak  kepada  pihak  lain  yang  tidak berwujud dan tidak mempengaruhi pilihan terhadap sesuatu (Kotler, et.al., 2012: 46). Oleh karena  itu,  seyogianya  layanan  yang  diberikan  oleh  entitas  (perusahaan)  adalah  upaya dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Hal ini sesuai dengan Affandi,  et.al., (2017), bahwa terdapat hubungan yang positif dan  signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Menurut Zeithaml and Bitner, (2003) mencatat bahwa keterampilan komunikasi  yang  efektif  dapat  meningkatkan  kepuasan  publik.  Adanya  komunikasi  yang efektif  dapat  membantu  masyarakat  meningkatkan  pengetahuan  dan  memahami
pentingnya  kepuasan  publik  pada  instansi  pemerintah.  Komunikasi  yang  sering  dan berkualitas tinggi mengarah pada peningkatan kepuasan publik.
Beberapa temuan sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan masyarakat. Hal ini sesuai dengan  Agustinawati, (2016) bahwa kualitas pelayanan yang baik  menciptakan kepuasan. Hal ini juga didukung oleh hasil riset Psomas (2020); Fida et al, (2020); Mosimenagape, (2020); Alfionita dan Gunawan, (2020); dan  Yusuf  (2017)  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Namun,  berbeda  dengan  Engdaw  (2019) menemukan bahwa meskipun kualitas layanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat,  akan  tetapi  kualitas  layanan  yang  diproksikan  variabel  empati  berpengaruh negatif dan signifikan. Hasil dari penelitian sebelumnya bertentangan (ketidakkonsitenan) dengan temuan peneliti sebelumnya, mendorong peneliti untuk mengeksplorasi lebih  jauh dampak kualitas layanan terhadap kepuasan masyarakat.
Pelayanan masyarakat pada kantor catatan sipil Kota Kendari pada pengamatan yang dilakukan  pada  prapenelitian  menunjukkan  bahwa  masyarakat  di  Kota  Kendari  masih menganggap bahwa pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh dinas catatan sipil masih belum memuaskan,  hal ini menurut  beberapa masyarakat  yang ditemui di kantor catatan sipil  Kota  Kendari  sedang  menerima  pelayanan  masyarakat  menyatakan  bahwa  untuk pengurusan  surat-surat  seperti  kartu  keluarga,  KTP  dan  lainnya  waktu  pengurusannya masih relatif lama dan dan prosedur yang panjang sehingga seringkali masyarakat akhirnya menggunakan  bantuan  perantara  yang  membuat  biaya  pengurusan  menjadi  lebih  besar. Berdasarkan fenomena yang diamati di Kantor catatan sipil Kota Kendari dan hasil kajian teori serta riset gap terdahulu, peneliti melakukan penelitian dengan judul “Peran kualitas layanan  dalam  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  pada  kantor  catatan  sipil  Kota Kendari”.

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2012:  177),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  yang  timbul  dari  membandingkan  persepsi  dan  kesan  kinerja  produk  (hasil) terhadap harapan. Di sisi lain, menurut Tjiptono (2011: 146), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  didefinisikan  sebagai  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  (atau  ukuran  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakan  dari  produk adalah  reaksi  pelanggan.  untuk  evaluasi  pelanggan  tentang  menggunakan.  Dalam  studi mereka, Sundaram, et.al, (2017) mengembangkan ukuran kepuasan pelanggan adalah:
a.  Kesenangan dalam mengkonsumsi produk/jasa
b.  Produk atau jasa yang dikonsumsi memenuhi harapan
c.  Pengalaman konsumsi yang memuaskan
d.  Konsumsi produk atau jasa yang memuaskan secara keseluruhan layanan

## 2.2 Kualitas Layanan
Menurut  Lewis  dan  Booms  (1983)  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (2011:  180),  kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan memenuhi harapan  konsumen.  Berdasarkan  definisi  tersebut,  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh kemampuan  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011: 174-175) terdapat lima aspek kualitas layanan yang digunakan pelanggan sebagai pedoman untuk mengevaluasi kualitas layanan:
a. Tangible meliputi tampilan fasilitas fisik, peralatan dan personil
b. Emphaty meliputi sikap peduli dan perhatian
c. Reliability meliputi ketepatan dan kepercayaan
d. Responsiveness meliputi sikap membantu/menolong dan tanggap
e. Assurance meliputi pengetahuan, kesopanan dan keyakinan.
ini dapat diuraikan sebagai berikut.

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan  kajian  teoritis  dan  hasil  penelitian  sebelumnya,  maka  hipotesis  yang dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis 1  : Terdapat  pengaruh  secara  simultan  bukti  fisik,  empati,  dapat  dipercaya, responsif, dan jaminan terhadap kepuasan masyarakat
Hipotesis 2  : Kualitas  layanan  pada  dimensi  bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat
Hipotesis 3  : Kualitas  layanan  pada  dimensi  empati  berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat
Hipotesis 4  : Kualitas layanan pada dimensi kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
Hipotesis  5:          Kualitas  layanan  pada  dimensi  daya  tanggap  berpengaruh  terhadap kepuasan masyarakat
Hipotesis  6:      Kualitas  layanan  pada  dimensi  jaminan  berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat

## 3. Metode Penelitian
Penelitian menggunakan studi asosiasi, yaitu studi yang bertujuan untuk menentukan hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih  (Sugiyono,  2012:  100).  Yang  terkait  dalam penelitian  ini  adalah  variabel  independen:  kualitas  layanan  meliputi tangible (bukti  fisik), empati (empathy) , dapat dipercaya (reliability) , daya tanggap (responsiveness ), kepastian
(assurance), dan Variabel dependen yaitu kepuasan masyarakat. Populasi dalam penelitian ini  adalah  seluruh  warga  Kota  Kendari  yang  pernah  menggunakan  pelayanan  publik  di Kantor Catatan Sipil Kota Kendari.
Sampel penelitian ini terdiri dari 75 pengguna layanan publik di Kantor Catatan Sipil Kota Kendari dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial menggunakan regresi linier berganda

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1 Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam  penelitian  ini  dilakukan  analisis  regresi  linear  berganda  agar  hipotesis  yang diajukan yaitu pengaruh variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan masyarakat dapat  dijawab  secara  simultan  atau  parsial  dengan  menggunakan  analisis  regresi  linear berganda. Rangkuman hasil analisis regresi linear berganda disajjikan pada Tabel 1:
Tabel 1. Rangkuman Hasil Analisis Regresi Linier Berganda No Variabel Bebas Koefisien Regresi (β) t hitung t Sing 1 Bukti Fisik 0.06 0.706 0.483 2 Empati 0.171 2.453 0.017 3 Kehandalan 0.307 3.268 0.002 4 Daya Tanggap 0.336 4.215 0,000 5 Jaminan 0.217 2.415 0.018 R 0.855 0.731 37.578 0,0000 0.70772 R Square (R 2 ) F hitung F Sig

## Standar Error
Sumber: Hasil olah data SPSS 23, 2021
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear  berganda  (Tabel  1.)  di  atas  dan interpretasinya dapat dijelaskan sebagai berikut:
a.  Nilai R 0,855 menunjukkan korelasi antara tangiable (bukti fisik), empati (empathy) , dapat dipercaya (reliability) , daya tanggap (responsiveness ), kepastian (assurance) terhadap  masyarakat  kepuasan  memiliki  hubungan  sangat  kuat  karena  nilai  R mendekati 1,
b.  Nilai R 2 sebesar 0,731 menunjukkan bahwa 73,1% variasi variabel dalam model yang digunakan  dalam  mengukur  kualitas  layanan  dijelaskan  oleh  variabel  kepuasan masyarakat  yang  diproksikan  oleh  variabel  bukti  fisik,  empati,  keandalan,  daya tanggap, dan jaminan. Sedangkan sisanya 26,9% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model.
Model persamaan regresi adalah:
Y =  0.060 X 1 + 0.171 X 2 + 0.307 X 3 + 0.336 X 4 + 0.217 X 5
Dengan mengacu pada Tabel 1 dan persamaan regresi di atas dapat diinterprestaikan sebagai berikut:
1)  Koefisien regresi variabel bukti fisik 0,060 dan variabel lainnya dianggap tetap maka akan  meningkatkan  variabel  kepuasan  masyarakat  sebesar  6,00  persen.  Artinya bahwa semakin meningkat kualitas layanan yang diproksikan oleh variabel bukti fisik
pada  Kantor  Catatan  Sipil  Kota  Kendari  maka  semakin  meningkat  kepuasan masyarakat dalam menggunakan pelayanan.
2)  Koefisien regresi variabel empati (X 2 ) 0,171 dan variabel lainnya dianggap tetap akan meningkatkan  kepuasan  masyarakat  sebesar  10,71  persen.  Artinya  semakin  baik kualitas layanan dalam bentuk empati yang dilakukan oleh pegawai Kantor Catatan Sipil Kota Kendari yang berminat melayani masyarakat maka kepuasan masyarakat akan meningkat.
3)  Koefisien regresi variabel keaandalan (X3) 0,307 dan variabel lainnya dianggap tetap maka  akan  meningkatkan  kepuasan  sebesar  30,70  persen.  Artinya  semakin  baik kualitas  layanan  yang  diberikan  melalu  dimensi  keandalan  oleh  pegawai  Kantor Catatan Sipil Kota Kendari maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan layanan pada Kantor Catatan Sipil Kota Kendari.
4)  Koefisien  regresi  variabel  daya  tanggap  (X4)  0,336  dan  variabel  lainnya  dianggap tetap
5)  Maka  akan  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  sebesar  33,60  persen.  Artinya semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  melalu  dimensi  daya  tanggap  oleh pegawai  Kantor  Catatan  Sipil  Kota  Kendari  maka  kepuasan  masyarakat  akan meningkat dalam menggunakan layanan pada Kantor Catatan Sipil Kota Kendari.
6)  Koefisien  regresi  variabel  jaminan  (X5)  0,217  dan  variabel  lainnya  dianggap  tetap maka  akan  meningkatkan  kepuasan  sebesar  21,70  persen.  Artinya  semakin  baik jaminan  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  Kantor  Catatan  Sipil  Kota Kendari maka kepuasan masyarakat akan meningkat dalam menggunakan layanan pada Kantor Catatan Sipil Kota Kendari..

## 4.2 Pengujian Hipotesis Penelitian

## a. Pengujian Hipotesis Secara Simultan
Uji  hipotesis  secara  simultan  menggunakan  uji  nilai  F  yang  dihitung  atau  dengan probabilitas (FSig.). Berdasarkan hasil analisa pada Tabel 1, dapat dikatakan bahwa:

## Hipotesis 1: Terdapat Pengaruh Bukti Fisik, Empati, Dapat Dipercaya, Responsif, dan Jaminan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Uji  hipotesis  simultan  menunjukkan  tingkat  probabilitas  (F-Sig.)  adalah  0,000.  lebih kecil dari tingkat signifikansi (α) pada 0,05. Sehingga hipotesis penelitian bahwa bukti fisik, empati, kepercayaan, daya tanggap, dan jaminan secara simultan berkontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang menggunakan layanan  di Kantor Catatan Sipil  Kota  Kendari  diterima.  Artinya    semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh pegawai Kantor Catatan Sipil Kota Kendari  maka akan menigkatkan kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan.

## b. Pengujian Hipotesis Secara Parsial
Uji hipotesis secara parsial didasarkan pada hasil uji t yang digunakan untuk menguji parsial antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan masyarakat. Pentingnya Uji-t ini digunakan  untuk  memprediksi  koefisien  regresi  yang  dihasilkan,  semakin  besar  nilai  uji-t dan  semakin  kecil  nilai  signifikansi  maka  semakin  akurat  daya  prediksi  model  regresi. Adapun Hasil analisa uji hipotesis secara parsial adalah:
Hipotesis  2:  Kualitas  Layanan  Pada  Dimensi  Bukti  Fisik  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  analisa  secara  parsial  pengaruh  kualitas  layanan  pada  dimensi  bukti  fisik terhadap kepuasan masyarakat  memperoleh nilai t hitung 0,760 lebih kecil dari nilai t tabel dengan nilai probabilitas (t sig.) sebesar 0,483 lebih besar dari 0,05 Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis 1 bahwa kualitas layanan pada dimensi bukti fisik berpengaruh positif dsn signifikan terhadap kepuasan masyarakat' ditolak. Temuan ini menjelaskan bahwa kualitas layanan  pada  dimensi  bukti  fisik  yang  diberikan  oleh  pegawai  Kantor  Catatan  Sipil  Kota Kendari  tidak  mempengaruhi  kepuasan  masyakat  dalam  mendapatkan  layanan  yang diberikan.

## Hipotesis  3:  Kualitas  Layanan  pada  Dimensi  Empati  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  analisa  uji  parsial  pengaruh  kualitas  layanan  pada  dimensi  empati  terhadap kepuasan masyarakat  diperoleh nilai t hitung 2.453  lebih besar  dari nilai t tabel dengan nilai probabilitas (t sig.) sebesar 0,017 lebih kecil dari 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas layanan pada dimensi empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat' diterima. Temuan ini menjelaskan bahwa kualitas layanan pada dimensi empati yang diberikan oleh pegawai Kantor Catatan Sipil Kota Kendari  mempengaruhi kepuasan masyakat dalam mendapatkan layanan yang diberikan

## Hipotesis 4:   Kualitas  Layanan  pada  Dimensi  Kehandalan  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  analisis  uji  parsial  kualitas  layanan  pada  dimensi  kehandalan  berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat diperoleh nilai t hitung 3.628  lebih besar  dari nilai t tabel dengan nilai probabilitas (t sig.) sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  pada  dimensi  kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan masyarakat' diterima. Temuan ini menjelaskan bahwa kualitas layanan pada dimensi kehandalan yang diberikan oleh pegawai Kantor Catatan Sipil Kota Kendari mempengaruhi kepuasan masyakat  dalam mendapatkan layanan yang diberikan.  Artinya semakin tinggi layanan yang diberikan maka masyarakat akan semakin merasa puas.

## Hipotesis 5:   Kualitas Layanan pada Dimensi Daya Tanggap Berpengaruh Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  analisis  uji  parsial  kualitas  layanan  pada  dimensi  daya  tanggap  berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat diperoleh nilai t hitung 4.215 lebih besar  dari nilai t tabel dengan nilai probabilitas (t sig.) sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  pada  dimensi  daya  tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan masyarakat' diterima. Temuan ini menjelaskan bahwa kualitas layanan pada dimensi daya tanggap yang diberikan oleh pegawai Kantor Catatan Sipil Kota Kendari mempengaruhi kepuasan masyakat dalam mendapatkan layanan yang diberikan..

## Hipotesis 6: Kualitas  Layanan  pada  Dimensi  Jaminan  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil analisis uji parsial kualitas layanan pada dimensi jaminan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat diperoleh nilai t hitung 2.415 lebih besar  dari nilai t tabel dengan nilai probabilitas (t sig.) sebesar 0,018 lebih kecil dari 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas layanan  pada  dimensi  jaminan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat'  diterima.  Temuan  ini  menjelaskan  bahwa  kualitas  layanan  pada  dimensi jaminan  yang  diberikan  oleh  pegawai  Kantor  Catatan  Sipil  Kota  Kendari    mempengaruhi kepuasan masyakat dalam mendapatkan layanan yang diberikan

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan:  1)  kualiatas layanan yang diproksikan oleh variabel  Bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan keamanan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  Kota Kendari. Artinya kualitas layanan yang lebih baik akan membuat masyarakat di Kota Kendari semakin  puas.  2)  kualitas  layanan  pada  dimensi  bukti  fisik  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikn  terhadap  kepuasan  masyarakat.  3)  kualitas  layanan  pada  dimensi  empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Artinya perhatian pribadi yang diberikan oleh pegawai, ketersediaan informasi dari Dinas Catatan Sipil Kota Kendari, dan  perhatian  yang  tulus  terhadap  kebutuhan  masyarakat  membuat  masyarakat  Kota Kendari  lebih  puas.4)  kualitas  layanan  pada  dimensi  keandalan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan.  Dengan  kata lain,  semakin baik  pelayanan  yang  diberikan oleh Kantor Catatan Sipil Kota Kendari dari awal sampai akhir, semakin akurat pengolahan atau  pengelolaan  arsip/dokumen  dan  semakin  puas  masyarakat  Kota  Kendari  dengan pelayanan  yang  dijanjikan.  5)  kualitas  layanan  pada  dimensi  daya  tanggap  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  Kota  Kendari.  Artinya  semakin termotivasi  pegawai  untuk  memberikan  pelayanan  yang  cepat,  semakin  termotivasi pegawai untuk segera membantu kesulitan masyarakat, dan semakin banyak waktu yang dimiliki pegawai untuk merespon dengan cepat permintaan masyarakat. 6) Kualitas layanan pada dimensi jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Artinya semakin terjamin reputasi dan kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan serta  keramahan  pegawai  dalam  memberikan  layanan  maka  masyarakat  akan  semakin puas
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  pada  dimensi  bukti  fisik terbukti tidak mempengaruhi kepuasan masyarakat, oleh karena itu disarankan bagi Kantor Dinas  Catatan  Sipil  Kota  Kendari  perlu  melakukan  pembenahan  terkait  dengan  variabel bukti fisik berupa sarana dan prasarana sebagai penunjang dalam penyampaian layanan Kantor Dinas Catatan Sipil Kota Kendari ke masyarakat, khususnya kemutakhiran sarana fisik  yang  paling  rendah  dipersepsikan  oleh  responden  dalam  pelayanan  kepada masyarakat.  Temuan  penelitian  bahwa  kualitas  layanan  yang  diproksikan  daya  tanggap terbukti  memiliki  pengaruh  yang  paling  kuat  dalam  meningkatkan  kepuasan  masyarakat Kota  Kendari  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  Kantor  Dinas  Catatan  Sipil Kota Kendari, Oleh Karena itu diharapkan kepada Kantor Dinas Catatan Sipil Kota Kendari perlu meningkatkan daya tanggap  pegawainya dalam memberikan pelayanan khususnya untuk  indikator  keluangan  waktu  pegawai  untuk  menanggapi  permintaan  masyarakat dengan cepat.

## Daftar Pustaka
Affandi,  Herry.,  Muhammad  Zaki.,  &  Azmeri.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (Pdam)  Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Teknik Sipil Universitas Syiah Kuala, 6 (3).
Alfionita,  Mila.,  &  Gunawan,  Iba.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Jayanti. PROGRESS Jurnal Pendidikan, Akuntansi dan Keuangan, 3 (1).
Agustinawati.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Bisnis  Kuliner  Dengan  Penilaian  SERVQUAL.  Jurnal  Visioner  & Strategis. Volume 5, Nomor 2, September 2016. ISSN : 2338-2864. p. 33- 39
Engdaw, Besfat Dejen. (2019). The Impact of Quality Public Service Delivery on Customer Satisfaction  in  Bahir  Dar  City  Administration:  The  Case  of  Ginbot  20  Sub-city.
International Journal Of Public Administration. https://Doi.Org/10.1080/01900692.2019.1644520.
Fida,  Bashir  Ahmad.,  Umar  Ahmed,  Yousuf  Al-Balushi.,  &  Dharmendra  Singh.  (2020).
Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. Journals.sagepub.com/home/sgo. https://us.sagepub.com/en-us/nam/open-access-at-sage).
Kotler,  Philip.,  &  Armstrong,  Gary.  (2012).  Principles  of  Marketing,  Fourteen  Edition. Pearson Prentice Hall.
Kotler,  Philip.,  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2012).  Marketing  Management,  Fourteen  Edition. Pearson Prentice Hall.
Mosimenagape,  Phetogo.,  Olumide  Jaiyeoba.,  Chux  Gervase  Iwu.,  &  Cheneso  Chekula Mahama.  (2020).  Examining  the  relationship  between  service  quality  and  customer satisfaction in the public service. The case of Botswana. WSEAS TRANSACTIONS on BUSINESS and ECONOMICS , 17.
Psomas,  Evangelos.  (2020).  Determining  the  impact  of  service  quality  on  cit izens’ satisfaction  and  the  role  of  citizens’  demographics.  The  case  of  the  Greek  citizen’s service centers. The TQM Journal © https://www.emerald.com/insight/1754-2731.htm Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Yusuf. (2017). Effect of Public Service Quality on Satisfaction and Its Implication on Public Trust. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: Volume 19, Issue 2. Ver. I (Feb. 2017), PP 14-20 www.iosrjournals.org
Zeithaml, V., & Bitner, M. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 3th Ed. New York: McGraw-Hill.