B, Irmawati Berta Bekti Retnawati

## FOKUS EKONOMI

## Jurnal Ilmiah Ekonomi
P-ISSN: 1907-1603 E-ISSN: 2549-8991
Acredited: SK No.: 21E/KPT/2018 Website : http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe

## PREDIKTOR DISPOSISIONAL ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB) AGEN ASURANSI DAN MANAJER (STUDI PADA PERUSAHAAN ASURANSI DI JAWA TENGAH)
B. Irmawati *)
Berta Bekti Retnawati ** )

## Abstract
Some  variales  in  the  organizational  behavior  that  greatly  affect  the  performance  of employees are productivity, absenteeism, turnover, and job satisfaction, deviant behavior in the workplace and Organizational Citizenship Behavior. When associated with the empirical situation  in  business,  in  the  field  of  insurance  the  role  of  sales  force  (insurance  agent) becomes  very  important  for  the  company.  This  profession  requires  the  sales  force  to  move closer  to  prospective customers  both  individuals  and  corporates.  Their  job is  as  corporate ambassadors  /  someone  who  is  trusted  to  represent  the  company  to  promote,  offer,  and explain insurance products professionally, credibly and integrity. This study aims to examine the OCB dispositional predictors of both insurance agents and managers. This research can contribute  thoughts  to  the  managerial  practices  of  insurance  industry  business  actors  in improving  organizational  performance  from  Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB). The results of the analysis show that the OCB-I diagnostic model with the highest indicator is always willing to help customers and office guests who need help, then willing to help new employees  to  adapt  to  the  work  environment  even  though  not  ruled  boss  and  as  much  as possible always keep up with the developments and changes that occur in the organization . Meanwhile  the  category  that  has  an  average  score  of  four  under  the  answer  is  willing  to help  ease  the  work  of  overloaded  co-workers  and  the  lowest  is  always  complaining  when there  is  a  less  ideal  situation  in  the  workplace.  Basically,  the  agent's  job  is  to  find  and maintain  customers,  agents  work  under  supervisor  and  they  can  work  in  groups  or independently. Group work is usually done by new agents who join the company, they follow the  group  as  their  place  of  learning  in  acquiring  clients  or  customers.  Experienced  agents will be appointed as group leaders and manage the agents who are members. In this case the behavior of OCB-I can indicate an agent or group leader helps each other to achieve their target. From the OCB-O indicator, as a whole has a high category which means that the
*)   Manajemen FEB Unika Soegijapranata
**) Magister Manajemen dan Manajemen FEB Unika Soegijapranata
insurance agent is willing to comply with the regulations of the insurance company in which they work, the indicator that has the highest average value is that the agent never talks about bad  things  about  the  company  outside  and  always  adhere  to  all  the  company's  rules  and regulations,  while  the  agency  indicators  are  less  actively  involved  in  the  activities  in  the company  showed  an  average  value  of  3.37  indicates  that  the  agent  agent  flexible  working hours, according to the head of the insurance agent, the activities of insurance agents in the office  varies,  there  is  insurance  that  requires  employees  to  come  every  morning  for  a meeting there stating they come at a weekend meeting to do an evaluation and make a plan for  the  next  week.  There is  an  insurance company  that  states that they  are  free  to  come  to office to meet supervisornya (no schedule). The indicator that has the lowest average score and with the low category is the agent usually spend hours to talk about things out of work, relax,  or  play  the  game  means the  agent  does  not  spend  hours  working  for  things  that  are not important because basically the agent has a target on his job and must meet clients or customers not to move on to another insurance company.
Keywords: Dispositional OCB, Insurance Agents

## Latar Belakang
Dalam  upaya  pencapaian  tujuan  organisasi,  sumber  daya  manusia  mempunyai  peran yang  sangat  penting  disamping  sumber-sumber  daya  lain  yang  dimiliki  organisasi.  Dalam kontkes perilaku organisasi, ada tiga faktor penentu perilaku dalam organisasi yaitu individu, kelompok,  dan  struktur.  Ketiga  hal  tersebut  dipelajari  pengaruhnya  pada  organisasi  dengan tujuan untuk menerapkan ilmu pengetahuan guna meningkatkan keefektifan suatu organisasi.
Peran sumber daya manusia khususnya dalam manajemen organisasi penjualan dengan armada  tenaga  penjualannya  sangatlah  penting    (Piercy  dkk.,2006)  .  Pertama,  menjadi  alat pemasaran yang mempertemukan langsung perusahaan dengan konsumen. Kedua, organisasi penjualan  bertanggung-jawab  terhadap  sejumlah  besar  pengeluaran  dan  penerimaan pemasaran  dalam  kebanyakan  perusahaan.  Bahkan,  bagi  kebanyakan  perusahaan  didalam pasar-pasar  industri,  biaya  penjualan  langsung  adalah  jauh  melebihi  pengeluaran  untuk periklanan media atau bentuk promosi penjualan lainnya.  Ketiga, dalam era milenium baru ini  organisasi-organisasi  penjualan  dihadapkan  dengan  sejumlah  tantangan  penting  yang berasal dari perubahan-perubahan dari lingkungan yang secara dramatis merubah cara tenaga penjualan  dan  para  manajer  penjualan  memahami,  menyiapkan,  dan  menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan mereka (Piercy dkk., 2006; Baldauf dan  Cravens, 2002).
Peran mendasar organisasi penjualan dan tantangan kritis di masa penuh persaingan ini sangatlah  penting  bagi  manajer  penjualan  dan  perusahaan  untuk  menganalis  berbagai  hal yang  berkaitan  dengan  kinerja  tenaga  penjualan.  Banyak  peneliti  bidang  manajemen pemasaran  dan  sumber  daya  manusia  mengidentifikasi  hal-hal  yang  dapat  mempengaruhi
B, Irmawati Berta Bekti Retnawati
kinerja tenaga penjualan ( salesforce performance ). Kinerja tenaga penjualan akan memiliki kinerja unggul bila target perusahaan tercapai (Baldauf dan  Cravens, 2002).
Barisan tenaga penjualan dalam perusahaan memiliki peran strategik mengingat posisi mereka  memungkinkan  untuk;  1)  berpeluang  besar  dalam  mendapatkan  informasi  dari konsumenr  untuk  kemudian  mengembangkannya  dan  mengimplementasikan  kepada  pasar sasaran  sesuai  karakteristik  unik  konsumen  tersebut;  dan  2)  tenaga  penjualan  dapat  secara langsung  mengamati  respon  yang  ditimbulkan  dari  strategi  implementasi  penjualan  untuk selanjutnya melakukan perubahan yang dibutuhkan. Sementara menurut Judson dkk. (2006), mengatakan  bahwa  kinerja  tenaga  penjualan  memiliki  peran  yang  penting  karena  akan berdampak  pada  penciptaan  keunggulan  bersaing  melalui  pencapaian  tujuan  perusahaan, yaitu  (1)  peningkatan  volume  penjualan, (2)  peningkatan  profitabilitas  dan  (3)  peningkatan kepuasan pelanggan.
Pembahasan kinerja tenaga penjualan tidak akan terlepas dari telaah mengenai kinerja perilaku  tenaga  penjualan  ( salesperson  behavior  performance ).  Kinerja  perilaku mengindikasikan  seberapa  baik  tenaga  penjualan  melaksanakan  beragam  aktifitas  saat melakukan tanggung jawab pekerjaan mereka (Babakus dkk., 1996). Tenaga penjualan yang mampu mengontrol dimensi-dimensi dalam perilakunya diharapkan akan memberi pengaruh baik  dalam  hasil  kinerjanya.  Telaah  mengenai  dimensi-dimensi  perilaku  tenaga  penjualan secara  luas  banyak  dibahas  dalam  literatur  penelitian tenaga  penjualan.  Studi  Paparoidamis dan    Guenzi  (2009)  memakai  dimensi  penjualan  berorientasi  pelanggan  ( customer-oriented selling ) serta penjualan adaptif ( adaptive selling ).  Berbeda lagi dengan studi Barker (2001) yang memasukkan motivasi, sales support orientation , teamwork , dan customer orientation sebagai dimensi-dimensi dalam kinerja perilaku tenaga penjual.
Dalam  perilaku  organisasi  beberapa  variabel  yang  sangat  memberi  pengaruh  pada kinerja karyawan termasuk tenaga penjualan mencakup produktivitas, absensi, turnover , dan kepuasan  kerja,  perilaku  menyimpang  di  tempat  kerja  dan Organizational  Citizenship Behavior(OCB) (Robbins  dan    Judge,  2013).  Organ  (1988)  menjelaskan  bahwa OCB merupakan  perilaku  yang  merupakan  pilihan  dan  inisiatif  individu,  tidak  terkait  dengan sistem  penghargaan  yang  berlaku  pada  organisasi  tetapi  keinginan  untuk  meningkatkan efektifitas  organisasi. Triharjanti  dan  Irmawati  (2007)  meyatakan  bahwa  tidak  adanya perbedaan  OCB  antara  pria  dan  wanita  sebagai  tenaga  pengajar    menunjukkan  mereka memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  rekan  kerja  dan  organisasi  merupakan extra  role behavior yag penting   dalam karyawan bekerja.  Modal relasional tenaga penjualan terbukti
memberi  pengaruh  positif  dalam  mengelola  interaksi  dengan  konsumen  untuk  menuju performa  kinerja  menjadi  lebih  baik  (Retnawati,  2015).  Sedangkan  Finkelstein  (2006) mengkaitkan  kinerja  tenaga  penjualan  dengan Organizational  Citizenship  Behavior (OCB) yang  memberi  bukti  kuatnya  pengaruh  motivasi,  pemenuhan  motivasi,  dan  identitas  peran dalam upaya peningkatan kinerja karyawan. Peran OCB sebagai salah satu bentuk perilaku extra-role , telah  menarik  perhatian  dan  perdebatan  panjang  di  kalangan  praktisi  organisasi, peneliti maupun akademisi, dan sejauh ini tetap memberi kekuatan bagi peningkatan kinerja organisasi  melalui  kemauan  para  anggota  untuk  memberikan  kontribusi  pada  organisasi (Lamm dkk., 2015).
Bila  dikaitkan  dengan  situasi  empirik  dalam  bisnis,  dalam  bidang  asuransi  peran tenaga  penjualan  (agen  asuransi)  menjadi  sangat  penting  bagi  perusahaan.  Profesi  ini mewajibkan  tenaga  penjualannya  bergerak  mendekati  calon-calon  konsumen  baik  individu maupun  korporat.  Tugas  mereka  adalah  sebagai  duta  perusahaan/seseorang  yang  dipercaya untuk  mewakili  perusahaan guna  mempromosikan,  menawarkan,  dan  menjelaskan  produk asuransi  secara  professional,  kredibel,  dan  berintegritas. Seiring  dengan  perkembangan bisnis  asuransi,  dan  meningkatnya  kesadaran  masyarakat  akan  pentingnya  asuransi  di Indonesia,  sistem  pemasaran asuransi (keagenan)  semakin  dituntut  bekerja  dengan  lebih berkualitas menuju performa kinerja yang lebih baik (Retnawati dan  Purwanto, 2004).
Para agen asuransi memposisikan diri sebagai konsultan keuangan jangka panjang bagi para nasabah. Para agen harus bisa memberikan konsultasi yang terbaik mengenai apa yang sebenarnya  dibutuhkan  oleh  calon  nasabah,  sehingga  mereka merasakan manfaatnya  ketika mereka membeli polis asuransi. Ketika telah membeli polis, dan polis asuransi sudah terbit, tugas agen asuransi tidak hanya sampai di sini. Memberikan konsultasi, membina hubungan baik dengan para nasabah harus terus diakukan. Ini sangat penting, karena kepuasan nasabah akan  memberikan  dampak  yang  baik  bagi  setiap agen,  terutama  yang  berhubungan  dengan kepercayaan setiap calon-calon nasabah yang lain (Rahim, 2013).
Beberapa    tantangan  utama  bisnis  asuransi  di  tahun  2015  ini,  mencakup  tantangan pertama  adalah  mengenai  perlambatan  ekonomi  yang  akan  menurunkan  permintaan (demand)  pasar  asuransi  dan  juga  kondisi  pasar  modal.  Pertumbuhan  asuransi  umum tergantung  kinerja  sektor  riil,  sedangkan  asuransi  jiwa  masih  tergantung  kondisi  pasar modal. Kedua adalah tantangan kompetisi terbuka untuk menghadapi Masyarakat Ekonomi Asean  (MEA)  pada  tahun  2015.  Dengan  penetrasi  di  bawah  lima  persen,  pasar  asuransi Indonesia  akan  diserbu  perusahaan-perusahaan  asuransi  global,  kondisi  ini  mensyaratkan terpenuhinya  solusi  akan  kemampuan  permodalan  perusahaan  nasional,  sumber  daya
B, Irmawati Berta Bekti Retnawati
manusia  di  bidang  asuransi,  produk  asuransi  yang  masih  konvensional,  serta  minimnya literasi  keuangan.  Ketiga,  Indonesia  masih  tertinggal  jauh  dibandingkan  negara  tetangga terkait jumlah agen-agen asuransi yang memiliki sertifikasi pada level internasional. Jumlah agen asuransi yang berlevel internasional masih kalah dibandingkan Filipina dan Singapura. Tahun  2014  ini  jumlah  agen  di  Indonesia  yang  terdaftar  di Million  Dollar  Round  Table (MDRT) yang merupakan standar internasional hanya 763 agen, itu peringkat ketiga setelah Filipina  1.000  agen  dan  Singapura  800  agen.  Idealnya  di  tahun  2015  jumlah  agen  yang memiliki  level  internasional  itu  dapat  bertambah  setidaknya  mencapai  1.000  orang. Seharusnya  agen-agen  di  Indonesia  sudah  mulai  terbuka  pemikiran  untuk  meningkatkan kualitasnya dengan bergabung di asosiasi untuk berbagi ilmu dan pengalaman sehingga ada peningkatan jumlah MDRT di Indonesia dari tahun ke tahun (http://www.tempo.com/read/news/ 2 juli 2014, didownload tanggal 10 April 2015).
Penelitian  ini  ditujukan  untuk  membuat produk  inovasi  dalam  bentuk  pengembangan model  peningkatan  kinerja  organisasi  dengan  mengembangkan  model  diagnosis Organizational Citizenship Behavior (OCB) yang bermanfaat untuk industri asuransi di Jawa tengah.    Urgensi  penelitian    ini  memberikan  kontribusi  pemikiran  bagi  praktik  manajerial pelaku  usaha  industri  asuransi  dalam  meningkatkan  kinerja  organisasi  dari  sisi Organizational Citizenship Behavior (OCB) .

## Tinjauan Pustaka
Organizational Citizenship Behavior (OCB): Definisi dan Dimensi
Secara  umum citizenship  behavior merujuk  pada  3  elemen  utama  yaitu,  kepatuhan ( obedience ),  loyalitas (loyalty ),  dan  partisipasi.  Kepatuhan  dan  loyalitas  secara  alami merupakan definisi citizenship dalam pengertian yang luas, sehingga esensi dari citizenship behavior adalah  partisipasi.  Dalam  partisipasi,  perhatian  terutama  ditujukan  pada  arena nasional ( governance) , arena komunal ( local lives ), dan arena organisasional (tempat kerja) (Finkelstein, 2006).  Konseptualisasi OCB dengan berbasiskan pada filosofi politik dan teori politik  modern  ,  ada  tiga  bentuk  OCB  yang  mencakup  (1)  Ketaatan  ( Obedience )  yang menggambarkan kemauan karyawan untuk menerima dan mematuhi peraturan dan prosedur organisasi,  (2)  Loyalitas  ( Loyality )  yang  menggambarkan  kemauan  karyawan  untuk menempatkan  kepentingan  pribadi  mereka  untuk  keuntungan  dan  kelangsungan  organisasi, dan  (3)  Partisipasi  ( Participation )  yang  menggambarkan  kemauan  karyawan  untuk  secara aktif mengembangkan seluruh aspek kehidupan organisasi (Bolino dkk., 2002).
Organ  (1988)  mengkonseptualisasikan  lima  dimensi  OCB  mencakup  a ltruism, conscientiousness,  civic  virtue,  courtesy dan sportmanships .  Dalam  a ltruism merupakan perilaku  yang  membantu  orang  lain  dalam  menghadapi  masalah  dalam  pekerjaannya. Conscientiousness mengacu  pada  perilaku  seseorang  yang  tepat  waktu,  tingkat  kehadiran tinggi,  patuh  pada aturan  yang  berlaku  diorganisasi    dan  berada  di atas  persyaratan  normal yang  diharapkan. Civic  virtue menunjukkan  kontribusi terhadap  isu-isu  politik  dalam  suatu organisasi  pada  suatu  tanggung  jawab. Courtesy menunjukkan  sikap  sopan  santun  dan hormat  yang  ditunjukkan  dalam  setiap  perilaku. Sportmanships menunjukkan  seseorang yang tidak suka memprotes atau mengajukan ketidakpuasan terhadap masalah-masalah kecil.
Konseptualisasi  Organizational  Citizenship  Behavior  Individu    (OCB-I)  dan Organizational Citizenship Behavior Organization  (OCB-O)
Konsep OCB-I dan OCB-O awalnya  dikembangkan  oleh  Williams  dan  Anderson (1991),  yang  menyatakan  bahwa OCB-I adalah  perilaku  yang  diarahkan  pada  individu  dan OCB-O adalah  perilaku  yang  diarahkan  pada  organisasi.  William  dan  Anderson  (1991) mengelompokan lima dimensi dari Organ (1988) kedalam OCB-I yaitu altruism dan courtesy serta OCB-O yaitu conscientiousness, civic virtue dan sportsmanship .
OCB-I adalah upaya dan perhatian membantu pekerjaan rekan kerja yang masih baru, memberi  pendampingan  pada  rekan  kerja  yang  menghadapi  masalah  berkaitan  dengan pekerjaan, ringan tangan, mudah memberi bantuan dan perhatian dan secara tidak langsung mempengaruhi  efektivitas  organisasi  (Lee  &  Allen,  2002;  Williams  &  Anderson,  1991). Sementara OCB-O pendorong  karyawan  melakukan OCB lebih  dikarenakan  keinginan berkontribusi  pada  tataran  organisasi,  seperti  misal  penawaran  ide  perbaikan  fungsi organisasi, implementasi ide inovasi bagi department yang bisa secara langsung memberikan manfaat  baik  bagi  pihak  lain  (organisasi  ataupun  atasan),  juga  sikap  yang  mengarah  pada moral kemasyarakatan.
Beberapa peneliti seperti Aryee dkk (2002),  Finkelestein (2006), Alizadeh dkk., 2012, Sesen dkk., 2014 dan  Harper dan College (2015)  mendasarkan pada William dan Anderson (1991)  yaitu OCB-I dan OCB-O dengan menambahkan beberapa variabel seperti  motivasi, kejelasan  tugas,  kepemimpinan,  komitmen  organisasional  yang  dikaitkan  dengan  kinerja individu,kelompok dan organisasi.

## Peran Tenaga Penjualan Asuransi Indonesia: Tantangan ke Depan
Bisnis  asuransi  memiliki  kekhasan  cara  pendekatan  kepada  calon  pemegang  polis secara  intens,  hal  ini  tidak  terlepas  dari  karakter  produk  asuransi  di  Indonesia  yang  masih
B, Irmawati Berta Bekti Retnawati
membutuhkan  persuasif  secara  intens  dari  pihak  perusahaan  kepada  para  konsumennya. Peran tenaga penjualan/agen asuransi menjadi vital dan berperan penting dalam menunjang kinerja  perusahaan.  Selain  kompetensi  pemahaman  produk,  dapat  mengetahui  permintaan atau  kebutuhan  klien  sehingga  dapat  menyesuaikannya  dengan  produk  asuransi  yang ditawarkan. seorang agen dituntut memiliki modal perilaku kesabaran, semangat kerja keras, loyalitas,  jujur,  dan  pantang  menyerah  agar  mampu  memberikan  pemahaman-bukan  hanya informasi-yang baik kepada klien mengenai asuransi.
Untuk  menuju  tenaga  penjualan  yang  profesional  dan  siap  bersaing  di  era  kompetisi global dibutuhkan agen bersertifikasi.Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat, ada lebih dari 100.000  tenaga  pemasar  atau  agen  asuransi  jiwa  dan  asuransi  umum  yang  belum mengantongi  sertifikasi  profesi.  Tepatnya,  106.463  agen.  Itu  berarti,  24  persen  dari  total agen  asuransi  jiwa  dan  umum  yang  jumlahnya  mencapai  435.605  agen.Namun  demikian agen bersertifikasi masih sangat perlu ditingkatkan jumlahnya (http://bisniskeuangan.kompas.com/13 okt 2014, didownload tanggal 8 April 2015).
Pemerintah  berupaya  secara  konsisten  memantau  dan  membenahi  kualitas  Agen Asuransi  harus  bersertifikat  lewat  Surat  Kepala  Biro  Perasuransian  Nomor  : S-3926/BL/2011  tertanggal  15  April  2011  (http://finansial.bisnis.com/  10  feb  2015, didownload tanggal 8 April 2015). Profesionalitas tenaga penjualan asuransi dengan adanya ketentuan  pemerintah  untuk  mendapatkan  sertifikasi  adalah  sebagai  berikut:  (1)  Agen Asuransi  harus  memiliki  sertifikat  yang  dikeluarkan  oleh  Asosiasi  terkait  (2)  Agen  yang tidak  bersertifikat  tidak  boleh  menjual  asuransi,  mengirim  penawaran  asuransi  dan menandatangani  kontrak/  perjanjian  asuransi  dan  (3)  Perusahaan  asuransi  tidak  boleh membayar komisi asuransi kepada Agen Asuransi yang tidak bersertifikat.

## Pembahasan
Secara  umum  perusahaan  asuransi  perusahaaan  asuransi  terbagi  menjadi  dua  yaitu perusahaan asuransi umum dan asuransi jiwa. Produk yang dijual berbeda, untuk perusahaan asuransi umum seperti asuransi kebakaran, kehilangan kendaraan, bangunan, dsb. Sedangkan perusahaan asuransi jiwa berupa asuransi perlindungan individu atas kesehatan, kecelakaan kerja dan  investasi. Agen secagai frontliner perusahaan asuransi di Indonesia tidak berstatus sebagai  karyawan  tetap,  agen  bekerja  tidak  terbatas  oelh  ruang  dan  waktu,  mereka  bahkan menentukan gaji sendiri berdasar jumlah kliendanjenis produk asuransi. Setiap agen asuransi dapat  menjalankan  tugasnya  setelah  mereka  memiliki  sertifikasi  profesi  sebagai  agen  dan
bernaung  pada  satu  perusahaan  asuransi.  Berikut  adalah  gambaran  umum  responden pemimpin dan agen asuransi.
Tabel 1. Gambaran Umum Responden
Pimpinan Asuransi Agen Asuransi F % F % Gender Laki-laki 15 60 11 37,93 Perempuan 10 40 18 62, 07 Umur 25-35  Tahun 5 20 18 62,07 36-45  Tahun 10 40 7 24,14 46-55  Tahun 10 40 4 13,79 Pendidikan SMA 0 0 4 13,79 D3 0 0 4 13,79 S1 25 100 21 72,42 Lama Bekerja 1-5 25 86,20 6-10 13 30 2 6,90 >10 12 70 2 6,90
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasar  tabel  diatas  diketahui  bahwa  responden  yang  menjadi  agen  asuransi perempuan (62,07%) lebih banyak dibanding laki-laki (37,93%), hal ini dikarenakan bahwa menjadi  agen  asuransi  dari  sisi  jam  kerja  lebih  fleksibel.  Dari  sisi  pendidikan    pimpinan asuransi 100% berpendidikan S1 dan dari agen sebanyak 72,42 %. Sedangkan dari sisi lama bekerja pimpinan 70% sudah bergelar dengan pekerjaan bidang asuransi lebih dari 10 tahun, sedangkan agen sebagian besar ( 86,20%) baru bekerja 1 sampai dengan 5 tahun.

## Analisis OCB dari perspektif manajemen
Pada  dimensi  OCB-I,  indikator  yang  ditanyakan  pada  pimpinan  adalah  agen  bisa saling  bekerja  sama  dan  saling  membantu  satu  sama  lain,  pimpinan  asuransi  menyatakan bahwa agen melakukan pekerjaan masing-masing dan hanya bertemu dikantor mereka pada saat  briefing,  training  agen  melakukan  pekerjaan  mereka  secara  individual.  Para  agen asuransi  melakukan  relasi  secara  pribadi  baik  dengan  sesama    agen  perusahaan    asuransi maupuan yang lain. Ada perusahaan asuransi dimana para agen masuk dalam satu kelompok dengan satu pimpinan, mereka saling belajar dalam kelompok tersebut. Relasi agen dengan
B, Irmawati Berta Bekti Retnawati
agen  perusahaan  lain  terjadi  apabila  klien  mencari  produk  yang  tidak  ditawarkan  oleh perusahaan agen tetapi dijual oleh perusahaan asuransi yang lain.
Pada  Dimensi  OCB-O,  indikator  pertama  adalah  agen  selalu  hadir  dikantor  setiap hari,  pimpinan  menyatakan  bahwa  agen  tidak  diwajibkan  datang  kekantor  setiap  harinya tetapi  mereka  wajib  hadir  dalam  pertemuan  evaluasi  yang  telah  ditetapkan  masing-masing perusahaan. Pimpinan bahkan berharap agar agen lebih sering di luar kantor untuk menarik klien baru atau berelasi dengan klien yang sudah mereka tangani. Indikator yag kedua adalah agen  mentaati  perauturan  perusahaan,  pimpinan  menyatakanbahwa  agen  saat  ini  bekerja sesuai aturan perusahaan, agen keluar dari perusahaan biasanya terjadi bila agen sudah tidak lagi nyaman bekerja sebagai agen.Turn over  agen di perusahaan asuransi cukup tinggi,agen pindah  dari asuransi  satu  ke  asuransi  yang  lain  adalah  hal  yang  bisas  terjadi  walaupun  ada jeda waktu.

## Analisis OCB dari persektif agen asuransi .
Berdasar kuesioner OCB yang dibagikan kepada responden, dapatlah dilihat hasil sbb:

## Tabel 2. Tanggapan Agen Asuransi mengenai OCB-I dan OCB-O
No Pernyataan Nilai Rata-Rata Kategori OCB-I 1 Saya bersedia membantu meringankan pekerjaan rekan kerja yang overload 3,24 Tinggi 2 Saya selalu bersedia membantu pelanggan dan tamu kantor yang membutuhkan bantuan 4,24 Tinggi 3 Saya bersedia membantu pegawai baru beradaptasi dengan Lingkungan kerja walapupun tidak diperintah atasan 4,07 Tinggi 4 Saya selalu memberikan informasi dan konsultasi pada supervisor berhubungan dengan pekerjaan 3,89 Tinggi 5 Saya bersedia dengan lapangdada menerima kritikan dari atasan dan rekan kerja mengenai pekerjaan 3,89 Tinggi 6 Saya sebisa mungkin selalu mengikuti perkembangan dan perubahan yang terjadi dalam organisasi 4,10 Tinggi 7 Saya selalu mengeluh bila ada situasi yang kurang ideal di tempat kerja 3,14 Tinggi 8 Saya tidak menyalahkan orang lain atas kegagalan tim dalam pekerjaan 3,86 Tinggi OCB-O 9 Saya kurang aktif terlibat dalam kegiatan-kegiatan di perusahaan 3,37 Tinggi 10 Saya tidak pernah membicarakan hal-hal buruk tentang perusahaan di luar 4,14 Tinggi
No Pernyataan Nilai Rata-Rata Kategori OCB-I 11 Saya selalu memberi kritik membangun untuk peningkatan kualitas perusahaan 3,41 Tinggi 12 Saya selalu mematuhi semua tata-tertib dan peraturan perusahaan 4,03 Tinggi 13 Saya selalu tiba lebih awal dikantor sehingga bisa memulai tugas lebih awal 3,69 Tinggi 14 Saya selalu siap sedia untuk bekerja lembur bila dibutuhkan 3,52 Tinggi 15 Saya biasanya menghabiskan jam kerja untuk membicarakan hal-hal diluar pekerjaan, bersantai, atau main game 3,07 Rendah

## Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  OCB-I  dengan  indikator  yang  paling  tinggi  adalah selalu  bersedia  membantu  pelanggan  dan  tamu  kantor  yang  membutuhkan  bantuan, kemudian  bersedia  membantu  pegawai  baru  beradaptasi  dengan  lingkungan  kerja walapupun tidak diperintah atasan dan  sebisa mungkin selalu mengikuti perkembangan dan perubahan  yang  terjadi  dalam  organisasi.  Sementara  itu  kategori  yang  memiliki  nilai  rata- rata jawaban dibawah empat adalah bersedia membantu meringankan pekerjaan rekan kerja yang overload dan yang paling rendah adalah  selalu mengeluh bila ada situasi yang kurang ideal  di  tempat  kerja.  Pada  dasarnya  pekerjaan  agen  adalah  mencari  dan  memelihara pelanggan, para agen bekerja dibawah supervisor dan mereka bisa bekerja secara kelompok ataupun  mandiri.  Bekerja  kelompok  biasanya  dilakukan  oleh  para  agen  yang  baru bergabung dengan perusahaan, mereka mengikuti kelompok sebagai tempat belajar mereka dalam  memperoleh  klien  atau  pelanggan.  Agen  yang  sudah  berpengalaman  akan  ditunjuk sebagai pemimpin kelompok dan mengelola agen yang menjadi anggotanya. Dalam hal ini perilaku  OCB-I  dapat  menunjukkan  seorang  agen  ataupun  pemimin  kelompoksaling membantu agar target yang menjadi tujuan mereka tercapai.
Dari indikator OCB-O, secara keseluruhan memiliki kategori tinggi yang artinya agen asuransi  mau  mematuhi  peraturan  yang  ada  pada  perusahaan  asuransi  dimana  mereka bekerja,  indikator  yang  memiliki  nilai  rata-rata  paling  tinggi  adalah  agen    tidak  pernah membicarakan hal-hal buruk tentang perusahaan di luar dan  selalu mematuhi semua tata- tertib  dan  peraturan  perusahaan,  sedangkan  indikator  agen    kurang  aktif  terlibat  dalam kegiatan-kegiatan di perusahaan menunjukkan nilai rata rata 3,37 menunjukkan bahwa agen jam kerja agen asuransi fleksibel, menurut pimpinan agen asuransi , kegiatan agen asuransi
B, Irmawati Berta Bekti Retnawati
di  kantor  bervariasi,  ada  asuransi  yang  mengharuskan  karyawan  datang  setiap  pagi  untuk pertemuan  ada  yang  menyatakan  mereka  datang  pada  pertemuan  akhir  minggu  untuk melakukan  evaluasi  dan  membuat  perencaan  untuk  minggu  depannya.  Ada  perusahaan asuransi  yang  menyatakan  bahwa  mereka  bebas  datang  kekantor  untuk  bertemu supervisornya  (tanpa  jadwal).  Indikator  yang  memiliki  nilai  rata  rata  paling  rendah  dan dengan  kategori  rendah    adalah    agen  biasanya  menghabiskan  jam  kerja  untuk membicarakan  hal-hal  diluar  pekerjaan,  bersantai,  atau  main  game  artinya  agen  tidak menghabiskan  jam  kerjanya  untuk  hal  hal  yang  tidak  penting  karena  pada  dasarnya  agen memiliki  target  pada  pekerjaannya  dan  harus  menemui  klien  atau  pelanggan  untuk  tidak berpindah pada perusahaan asuransi yang lain.

## Simpulan dan Saran
Secara  umum  perusahaan  asuransi  perusahaaan  asuransi  terbagi  menjadi  dua  yaitu perusahaan asuransi umum dan asuransi jiwa. Produk yang dijual berbeda, untuk perusahaan asuransi umum seperti asuransi kebakaran, kehilangan kendaraan, bangunan, dsb. Sedangkan perusahaan asuransi jiwa berupa asuransi perlindungan individu atas kesehatan, kecelakaan kerja dan  investasi. Agen secagai frontliner perusahaan asuransi di Indonesia tidak berstatus sebagai  karyawan  tetap,  agen  bekerja  tidak  terbatas  oelh  ruang  dan  waktu,  mereka  bahkan menentukan gaji sendiri berdasar jumlah kliendanjenis produk asuransi.
Kesimpulan  sementara  dari  pengumpulan  data  dan  analisis  yang  masih  terbatas adalah responden yang menjadi agen asuransi perempuan (62,07%) lebih banyak dibanding laki-laki (37,93%), hal ini dikarenakan bahwa menjadi agen asuransi dari sisi jam kerja lebih fleksibel.  Dari  sisi  pendidikan    pimpinan  asuransi  100%  berpendidikan  S1  dan  dari  agen sebanyak 72,42 %. Sedangkan dari sisi lama bekerja pimpinan 70% sudah bergelar dengan pekerjaan  bidang  asuransi  lebih  dari  10  tahun,  sedangkan  agen  sebagian  besar  (  86,20%) baru bekerja 1 sampai dengan 5 tahun.
Pada dimensi OCB-I, indicator-indikator mencakup apakah agen bisa saling bekerja sama  dan  saling  membantu  satu  sama  lain,  pimpinan  asuransi  menyatakan  bahwa  agen melakukan pekerjaan masing-masing dan hanya bertemu dikantor mereka pada saat briefing, training agen melakukan pekerjaan mereka secara individual. Para agen asuransi melakukan relasi secara pribadi baik dengan sesama  agen perusahaan  asuransi maupuan yang lain. Ada perusahaan asuransi  dimana  para  agen  masuk  dalam  satu  kelompok  dengan  satu  pimpinan, mereka  saling  belajar  dalam  kelompok  tersebut.  Relasi  agen  dengan  agen  perusahaan  lain
terjadi  apabila  klien  mencari  produk  yang  tidak  ditawarkan  oleh  perusahaan  agen  tetapi dijual oleh perusahaan asuransi yang lain.
Pada Dimensi OCB-O, indikator pertama adalah agen selalu hadir dikantor setiap hari, pimpinan  menyatakan  bahwa  agen  tidak  diwajibkan  datang  kekantor  setiap  harinya  tetapi mereka  wajib  hadir  dalam  pertemuan  evaluasi  yang  telah  ditetapkan  masing-masing perusahaan. Pimpinan bahkan berharap agar agen lebih sering di luar kantor untuk menarik klien baru atau berelasi dengan klien yang sudah mereka tangani. Indikator yag kedua adalah agen  mentaati  perauturan  perusahaan,  pimpinan  menyatakanbahwa  agen  saat  ini  bekerja sesuai aturan perusahaan, agen keluar dari perusahaan biasanya terjadi bila agen sudah tidak lagi nyaman bekerja sebagai agen.Turn over  agen di perusahaan asuransi cukup tinggi,agen pindah  dari  asuransi  satu  ke  asuransi  yang  lain  adalah  hal  yang  bias  terjadi  walaupun  ada jeda waktu.
Analisis  OCB  dari  persektif  agen  asuransi,  berdasar  kuesioner  OCB  yang  dibagikan kepada  responden,  dapatlah  dilihat  hasil  sebagai  berikut:  OCB-I  dengan  indikator  yang paling  tinggi  adalah  selalu  bersedia  membantu  pelanggan  dan  tamu  kantor  yang membutuhkan  bantuan,  kemudian  bersedia  membantu  pegawai  baru  beradaptasi  dengan lingkungan  kerja  walapupun  tidak  diperintah  atasan  dan    sebisa  mungkin  selalu  mengikuti perkembangan  dan  perubahan  yang  terjadi  dalam  organisasi.  Sementara  itu  kategori  yang memiliki  nilai  rata-rata  jawaban  dibawah  empat  adalah  bersedia  membantu  meringankan pekerjaan  rekan  kerja  yang  overload  dan  yang  paling  rendah  adalah    selalu  mengeluh  bila ada situasi yang kurang ideal di tempat kerja. Pada dasarnya pekerjaan agen adalah mencari dan memelihara pelanggan, para agen bekerja dibawah supervisor dan mereka bisa bekerja secara  kelompok  ataupun  mandiri.  Bekerja  kelompok  biasanya  dilakukan  oleh  para  agen yang  baru  bergabung  dengan  perusahaan,  mereka  mengikuti  kelompok  sebagai  tempat belajar  mereka  dalam  memperoleh  klien  atau  pelanggan.  Agen  yang  sudah  berpengalaman akan  ditunjuk  sebagai  pemimpin  kelompok  dan  mengelola  agen  yang  menjadi  anggotanya. Dalam  hal  ini  perilaku  OCB-I  dapat  menunjukkan  seorang  agen  ataupun  pemimin kelompoksaling membantu agar target yang menjadi tujuan mereka tercapai.
Dari indikator OCB-O, secara keseluruhan memiliki kategori tinggi yang artinya agen asuransi  mau  mematuhi  peraturan  yang  ada  pada  perusahaan  asuransi  dimana  mereka bekerja,  indikator  yang  memiliki  nilai  rata-rata  paling  tinggi  adalah  agen    tidak  pernah membicarakan hal-hal buruk tentang perusahaan di luar dan  selalu mematuhi semua tata- tertib  dan  peraturan  perusahaan,  sedangkan  indikator  agen    kurang  aktif  terlibat  dalam kegiatan-kegiatan di perusahaan menunjukkan nilai rata rata 3,37 menunjukkan bahwa agen
B, Irmawati Berta Bekti Retnawati
jam kerja agen asuransi fleksibel, menurut pimpinan agen asuransi , kegiatan agen asuransi di  kantor  bervariasi,  ada  asuransi  yang  mengharuskan  karyawan  datang  setiap  pagi  untuk pertemuan  ada  yang  menyatakan  mereka  datang  pada  pertemuan  akhir  minggu  untuk melakukan  evaluasi  dan  membuat  perencaan  untuk  minggu  depannya.  Ada  perusahaan asuransi  yang  menyatakan  bahwa  mereka  bebas  datang  kekantor  untuk  bertemu supervisornya  (tanpa  jadwal).  Indikator  yang  memiliki  nilai  rata  rata  paling  rendah  dan dengan  kategori  rendah    adalah    agen  biasanya  menghabiskan  jam  kerja  untuk membicarakan  hal-hal  diluar  pekerjaan,  bersantai,  atau  main  game  artinya  agen  tidak menghabiskan  jam  kerjanya  untuk  hal  hal  yang  tidak  penting  karena  pada  dasarnya  agen memiliki  target  pada  pekerjaannya  dan  harus  menemui  klien  atau  pelanggan  untuk  tidak berpindah pada perusahaan asuransi yang lain.

## Daftar Pustaka
Aryee,  S.,  P.  S.  Budhwar,  dan  Z.  X.  Chen.  2002.  Trust  as  a  Mediator  of  the  Relationship between  Organizational  Justice  and  Work  Outcomes:  Test  a  Social  Exchange Model. Journal of Organizational Behavior 23 (3):267-285.
Baldauf,  A.,  dan  D.  Cravens.  2002.  The  Effect  of  Moderaotor European  Journal  of Marketing 36 (11/12):1367-1388.
Barker, A. T. 1999. Benchmarks of Successful Salesforce Performance Canadian Journal of Administrative  Sciences/Revue  Canadienne  des  Sciences  de  l'Administration 16 (2):95-104.
———. 2001. Salespeople Characteristics, Sales Managers' Activities and Territory Design as  Antecedents  of  Sales  Organization  Performance Marketing  Intelligence  & Planning 19 (1):21-28.
Bolino,  M.  C.,  W.  H.  Turnley,  dan  J.  M.  Bloodgood.  2002.  Citizenhsip  Behavior  and  the Creation of Social Capital in Organizations. Academy of Management Review 27 (4):505-522.
Finkelstein,  M.  A.  2006.  Dispositional  Predictors  of  Organizational  Citizenship  Behavior: Motives, Motive Fulfillment, and Role Identity. Social Behavior and Personality 34 (6):603-616..
Harper , P., J, dan College , M. 2015 . Exploring forms of organizational citizenship
behaviors  (OCB):  antecedents  and  outcomes  , Journal  of  Management  and  Marketing Research , Vol 6 (1-16)
Judson, K., D. D. Schoenbachler, G. L. Gordon, R. E. Ridnour, dan D. C. Weilbaker. 2006. The  New  Product  Development  Process:  Let  the  Voice  of  the  Salesperson  Be Heard Journal of Product & Brand Management 15 (3):194-202.
Lamm,  E.,  J.  Tosti-Kharas,  dan  C.  E.  King.  2015.  Empowering  Employee  Sustainability: Perceived  Organizational  Support  toward  the  Environment Journal  Business Ethics 128:207-220.
Laporan Perasuransian, 2011
Nafei, W. 2015. The Role of Job Embeddedness on Quality of Work Life and Organizational Citizenship  Behavior:  A  Study  on  Menoufia  University  Hospitals International Journal of Business and Management 10 (4):215-230.
Paparoidamis,  N.  G.,  dan  P.  Guenzi.  2009.  An  Empirical  Investigation  into  the  Impact  of Relationship  Selling  and  Lmx  on  Salespeople’s  Behaviours  and  Sales Effectiveness. European Journal of Marketing 43 (7/8):1053-1075.
Piercy,  N.  F.,  D.  W.  Cravens,  dan  N.  Lane.  2012.  Sales  Manager  Behavior-Based  Control and  Salesperson  Performance:  The  Effects  of  Manager  Control  Competencies and  Organizational  Citizenship  Behavior Journal  of  Marketing  Theory  and Practice 20 (1):7-22.
Piercy,  N.  F.,  D.  W.  Cravens,  N.  Lane,  dan  D.  W.  Vorhies.  2006.  Driving  Organizational Citizenship  Behaviors  and  Salesperson  in-Role  of  Management  Control  and Perceived  Organizational  Support. Academy  of  Marketing  Science. 34  (2):244- 262.
Piercy,  N.  F.,  D.  W.  Cravens,  dan  N.  A.  Morgan.  1998a.  Salesforce  Performance  and Behaviour-Based  Management  Processes  in  Business-Tobusiness  Sales Organizations European Journal of Marketing 32 (1/2):79-100.
———.  1998b.  Salesforce  Performance  and  Behaviour-Based  Management  Processes  in Business-Tobusiness  Sales  Organizations European  Journal  of  Marketing 32 (1/2):79-100.
Podsakoff, P. M., S. B.  MacKenzie, J. B. Paine, dan D. G. Bachrach. 2000. Organizational Citizenship Behavior: A Critical Review of Theoretical Empirical Literature and Suggestions for Future Research. Journal of Management 26 (3):513-563.
Rahim,  H.  2013.  Optimisme  Pertumbuhan  Asuransi  Indonesia;  Proyeksi  Perkembangan Lima Tahun (2014-2018). Jurnal Asuransi dan Manajemen Risiko 1 (2):1-21.
B, Irmawati Berta Bekti Retnawati
Retnawati,  B.  B.  2015.  Role  of  Relational  Capital  and  Customer  Relationship  to Strengthening Salesperson Performance.
Retnawati,  B.  B.,  dan  B.  Purwanto.  2004.  Pengaruh  Konstruk  Relasional  Pada  Customer Refferals  Dan  Jumlah  Jasa  Yang  Dibeli  Dengan  Umur  Relasional  Sebagai Variabel Pemoderasi (Studi Pada Bisnis Asuransi). Jurnal Ekonomi  dan Bisnis (JEBI) UGM 19 (3).
Robbins, S. P., dan T. A. Judge. 2013. Organizational Behavior . NY: Prentice Hall
Tang,  T.  L.-P.,  dan  A.  H.  S.  Ibrahim.  1998.  Antecedents  of  Organizational  Citizenship Behavior Revisited: Public Personnel in the United States and in the Middle East Public Personnel Management 27 (4):529-550.
Trihardjanti,Ch.  dan  Irmawati,B.  2007.  Analisis  Perbedaan  Organizational  Citizenship Behavior  Dosen  Perguruan  Tinggi  Swasta  Antara  Pria  dan  Wanita  di  Kota Semarang.

## World Insurance Outlook (2012)
Williams,  L.,  &  Anderson,  S.  (1991).  Job  satisfaction  and  organizational  commitment  as predictors  of  Organizational  citizenship  and  in-role  behaviors. Journal  of Management, 17, 601-617.