Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Perhotelan Menggunakan Servsqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)
Kiki Roidelindho 1 , Dian Puspita Novrianti 2
1) Program Studi Teknik Industri, Universitas Putera Batam
2) Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam Jl. R. Soeprapto, Muka Kuning, Batam. Email: kikiroidelindhomsc@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini membahas kualitas pelayanan jasa perhotelan di Kabupaten Karimun dimana objek penelitian adalah salah satu hotel pada Ibu Kota Kabupaten. Tujuan Penelitian  ini  adalah  melakukan  perbaikan  pelayanan  pada  hotel  XYZ  dengan melakukan  wawancara  dan  kuisioner  yang  diberikan  kepada  konsumen.  Metode yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  Servsqual,  Importance  Performance Analysis (IPA). Data yang digunakan adalah hasil kuisioner konsumen Hotel XYZ sebanyak  129  orang.  Analisis  didapatkan  adanya  GAP  antara  persepsi  dan ekspetasi. Pada pengolahan data IPA menggunakan 22 atribut penilaian didapatkan 5 atribut yang mendapatkan menjadi perhatian oleh pihak hotel untuk diperbaiki.
Kata kunci : Industri Perhotelan, Servsqual , Importance Performance Analysis (IPA)

## ABSTRACT
This study discusses the quality of hospitality services in Karimun Regency where the object of research is one of the hotels in the District Capital City. The purpose of this study  was  to  improve  services  at  XYZ  hotels  by  conducting  interviews  and questionnaires  given  to  consumers.  The  method  used  in  this  study  is  Servsqual, Importance Performance Analysis (IPA). The data used were the results of 129 XYZ Hotel consumer questionnaires. Analysis shows that there is a gap between perception and expectations. In processing IPA data using 22 assessment attributes obtained 5 attributes that get the attention of the hotel to be improved
Keywords :  Hospitality Industry, Servsqual, Importance Performance Analysis (IPA),

## Pendahuluan
Perkembangan pariwisata di Kepulauan Riau dari tahun ketahun mengalami peningkatan.  Menurut    kompas.com  (2018)  menuliskan  bahwa  jumlah  komulatif kunjungan  wisman  (wisatawan  mancanegara)  ke  Provinsi  Kepulauan  Riau  pada bulan  januari  sampai  dengan  bulan  Mei  2018    mencapai  944.536 kunjungan  atau naik13,76 persen dibandingkan dengan kunjungan wisman pada periode yang sama pada tahun 2017 dimana jumlah kunjungan wisman terbesar masuk melalui Kota Batam,  Kabupaten  Bintan,  Kota  Tanjungpinang  dan  Kabupaten  Karimun. Peningkatan  jumlah  wisman  ini  merupakan  menyebabkan  tumbuh  dan berkembangnya jumlah hotel di Kepulauan Riau.
Berkembangnya  jumlah  hotel  mengakibatkan  setiap  hotel  saling  bersaing dalam menarik wisatawan untuk menggunakan jasa layanan yang telah disediakan dan ditawarkan. Salah satu upaya untuk menarik minat wisatawan menggunakan jasa  yang  telah  disediakan  adalah  menjaga  kualitas  pelayanan  jasa  hotel  yang diberikan.  Menurut  Yunus  dan  Budianto  (2014:  5)  Kualitas  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Kualitas  layanan merupakan  hasil  dari  persepsi  pelanggan  mengenai  seberapa  baik  layanan memenuhi  atau  melampaui  ekspektasi  pelanggan  itu  sendiri  (Debasish  dan  Dey, 2015).
Peranan hotel sebagai sarana dalam memenuhi kebutuhan pelanggan menjadi semakin  penting  bagi  masyarakat,  apabila  pihak  penyedia  jasa  menginginkan konsumen  merasa  puas  maka  perlu  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang dihasilkan  serta  memperhatikan  strategi  pelayanan  yang  tepat  (Arifin,  2011:68). Hotel  XYZ  merupakan  salah  satu  penyedia  layanan  penginapan  yang  berada  di Kabupaten Karimun. Hotel ini telah berdiri sejak tahun 2013 dengan berlokasi di tempat  yang  strategis  yaitu  dekat  dengan  pelabuhan.  Berdasarkan  hasil  survei lapangan  adanya  keluhan  dari  pelanggan  yang  tidak  direspon  secara  cepat  oleh pihak  hotel  seperti  fasilitas  hotel.  Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  serta menghindari  penurunan  profit  pada  hotel  XYZ  maka  diperlukan  evaluasi  dan perbaikan mengenai kualitas layanan jasa.
Evaluasi  dan  perbaikan  peningkatan  kualitas  layanan  dilakukan menggunakan  Metode  Servqual  dimana  metode  ini  digunakan  untuk  mengetahui kualitas layanan  berdasarkan  hasil  kesenjangan  gap,  anatara  persepsi  pelanggan dan  harapan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan sedangkan  metode  IPA  (Importance-Performance  Analysis)  digunakan  untuk menunjukkan  kepentingan  relatif,  sehingga  dapat  mengidentifikasikan  area  atau atribut untuk peningkatan kualitas jasa hotel XYZ. Penelitian ini bertujuan untuk
menentukan indikator pelayanan hotel yang dibutuhkan pelanggan dengan metode Servsqual ( Service  Quality )  dan  IPA  ( Importance  Performance  Analysis )  serta memperbaiki  indikator-indikator  yang  harus  diperbaiki  untuk  peningkatan pelayanan.

## Metode Penelitian
Pada  penelitian  ini  dilakukan  beberapa  tahapan-tahapan  yang  harus dilakukan agar terstruktur dengan baik. Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan dalam  penelitian  ini  sebagai  dapat  dilihat  pada  Gambar  1.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  observasi  dan  literature  untuk  membantu mengumpulkan  infomasi  penelitian.  Observasi  bertujuan  untuk  memperoleh informasi  langsung  hasil  pengujian  sampel  penelitian.  Sedangkan  literature digunakan  untuk  menggali  informasi  dari  standar  pengelasan,  jurnal  penelitian kualitas  jasa,  skripsi  serta  buku  yang  berkaitan  dengan  kualitas  jasa  sebagai referensi  dalam  proses  perhitungan  matematis  dan  uji  statistik  data  kuisioner, pengolahan  data  menggunakan  metode servsqual dan  metode importance performance analysis.
Untuk memperoleh data yang lebih objektif, pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif sebagai dasar analisis data. Populasi yang digunakan pada data  penelitian  adalah  pengunjung  dan  tamu  hotel  XYZ  selama  tahun  2017  yang sedangkan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus solvin berikut :
𝑛 = 𝑁 (1+𝑁.𝑒 2 ) (1)
Keterangan
n  : Jumlah sampel N  : Jumlah populasi e  : Persentase kesalahan ( error )
Gambar 1 . Tahapan penelitian
Data  kuisioner  yang  akan  dikumpulkan  pada  penelitian  ini  terlebih  dahulu dilakukan uji validitas dimana uji ini berfungsi untuk mengetahui kuisioner yang akan  digunakan  mampu  mengungkap  sesuatu  yang  akan  diukur.  Pada  pengujian kuisioner digunakan taraf signifikasi 5% dimana rumus yang digunakan adalah:
𝑟 = (𝑛 ∑ 𝑥𝑖𝑦𝑖)−(∑ 𝑥𝑖)(∑ 𝑦𝑖) √(𝑛 ∑ 𝑥𝑖 2 −(∑ 𝑥𝑖) 2 (𝑛 ∑ 𝑦𝑖 2 −(∑ 𝑦𝑖) 2 (2)
Keterangan r  : Koefisien korelasi x  : Skor setiap pertanyaan
y  : Skor total
n : Jumlah responden
Untuk mengukur variabel indikator pada kuisioner agar realibel atau handal maka perlu dilakukan uji reliabilitas data. Uji reliabilitas data penelitian menggunakan rumus cronbach alpha dimana persamaannya sebagai berikut:
r = 𝑘 𝑘−1 {1  − ∑ 𝜎 𝑏 2 𝜎 𝑡 2 } (3)
Keterangan r : Reliabilitas kuisioner k : Banyaknya butir pertanyaan
∑ σ 𝐵 2 : Jumlah variasi pertanyaan
𝜎 𝑡 2 : Variansi total
Pengukuran kualitas layanan penelitian ini menggunakan model servsqual , dimana model ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap yang ada pada faktor kualitas jasa pelayanan. Adapun persamaan metode servqual sebagai berikut:
𝑋𝑖 ̅̅̅ = ∑ 𝑋𝑖 ̅̅̅ 𝑘 𝑖=1 𝑛 (4) 𝑌𝑖 ̅ = ∑ 𝑦𝑖 ̅̅̅ 𝑘 𝑖=1 𝑛 (5)
Keterangan : Xi : Nilai tingkat persepsi pelanggan n : Jumlah responden ΣXi  : Total dari nilai persepsi
Yi : Nilai tingkat kepentingan (harapan)
n : Jumlah responden
ΣYi : Total dari nilai kepentingan (harapan)
Untuk  mengetahui  tingkat  kepentingan  pada  layanan  jasa  penelitian  digunakan model Importance Performance Analysis (IPA) dimana persamaan yang digunakan adalah:
𝑋𝑖 = ∑ 𝑥𝑖 𝑛 (6)
𝑌𝑖 = ∑ 𝑦𝑖 𝑛 (7) Keterangan: Xi : Skor rata-rata setiap peubah I pada tingkat kinerja
∑Xi   : Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja
Yi : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan ΣYi   : Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan responden n : Total responden

## Hasil dan Pembahasan
Hotel  XYZ  merupakan  salah  satu  hotel  berbintang  yang  ada  di  Kabupaten Karimun Provinsi Kepulauan Riau. Lokasi hotel ini berlokasi di Jalan Ahmad Yani dan  berjarak  1.8  km  dari  Pelabuhan  Tanjung  Balai  Karimun.  Pada  penelitian  ini jumlah responden yang digunakan sebanyak 129 responden. Profil responden pada penelitian ini meliputi karakteristik jenis kelamin, umur dan pendidikan. Jumlah responden laki-laki pada penelitian ini adalah 55 orang dan perermpuan sebanyak 74 orang, dimana umur responden pada penelitian ini dikategorikan dalam 5 kelas yaitu <20 tahun sebanyak 12 orang, 21-30 tahun sebanyak 39 orang, 31-40 tahun sebanyak  30  orang,  41-50  tahun  sebanyak  34  orang  serta  >50  tahun  sebanyak  15 orang.  Untuk  tingkat  pendidikan  responden  dikategorikan  mulai  dari  jenjang pendidikan SMP sampai dengan Pasca Sarjana.
Uji  validitas  pada  penelitian  ini  dilakukan  pada  pertanyaan-pertanyaan kuisioner yang digunakan, pengujian yang dilakukan menggunakan teknik product moment  pearson  dimana  analisis  ini  menghitung  korelasi  antar  tiap-tiap pertanyaan. Pada penelitian ini menggunakan 22 butir pertanyaan untuk persepsi konsumen  dan  22  pertanyaan  untuk  ekspetasi  konsumen  serta  nilai  signifikasi sebesar 5%. Berikut hasil uji validitas.

## Tabel 1. Hasil uji validitas
Dimensi Atribut Koefisien validitas Keterangan Persepsi Ekspetasi Persepsi Ekspetasi Tangibles X 1.1 0,442 0,583 Valid Valid X 1.2 0,710 0,693 Valid Valid X 1.3 0,866 0,543 Valid Valid X 1.4 0,583 0,590 Valid Valid X 1.5 0,890 0,703 Valid Valid Reliability X 2.1 0,727 0,688 Valid Valid X 2.2 0,707 0,745 Valid Valid X 2.3 0,652 0,659 Valid Valid X 2.4 0,800 0,621 Valid Valid Responsiveness X 3.1 0,761 0,730 Valid Valid X 3.2 0,772 0,639 Valid Valid X 3.3 0,574 0,670 Valid Valid
X 3.4 0,796 0,685 Valid Valid Assurance X 4.1 0,701 0,711 Valid Valid X 4.2 0,716 0,757 Valid Valid X 4.3 0,717 0,705 Valid Valid X 4.4 0,809 0,525 Valid Valid Empathy X 5.1 0,595 0,643 Valid Valid X 5.2 0,836 0,688 Valid Valid X 5.3 0,693 0,564 Valid Valid X 5.4 0,809 0,724 Valid Valid X 5.5 0,523 0,533 Valid Valid
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui keandalan kuisioner yang digunakan. Uji  ini  dilakukan  menggunakan  teknik cronbach’s  alpha dengan  koefisien reliabilitasnya lebih  besar dari 0.6.  Pada  penelitian  hasil  yang  didapatkan  masuk dalam  kaegori  tinggi  (0.6-0.8)  hal  ini  menunjukkan  kuisioner  dikatakn  realibel. Berikut tabel hasil uji reliabilitas:
Tabel 2 . Hasil uji reliabilitas Dimensi Atribut Koefisien Nilai Kritis Keterangan Persepsi  Ekspetasi Persepsi  Ekspetasi Tangibles X 1 0,760 0,610 0,6 Tinggi Tinggi Reliability X 2 0,693 0,606 0,6 Tinggi Tinggi Responsiveness X 3 0,706 0,616 0,6 Tinggi Tinggi Assurance X 4 0,718 0,608 0,6 Tinggi Tinggi Emphaty X 5 0,740 0,621 0,6 Tinggi Tinggi
Analisis tingkat kepuasan pelayanan dilakukan untuk mengetahui kepuasan yang didapat  oleh  konsumen  dilihat  dari  kinerja  pelayanan  yang  telah  diberikan. Pengukuran  tingkat  layanan  dilakukan  dengan  pendekatan  metode servsqual dimana  dari  hasil  kuisioner  didapatkan  nilai  tingkat  kinerja  dan  tingkat kepentingan  serta  didapatkan  nilai  gap.  Nilai  gap  merupakan  nilai  yang  dapat digunakan untuk melihat kepuasan konsumen, jika nilai gap bernilai kurang dari nol atau bernilai negatif maka terjadi ketidak puasan konsumen terhadap layanan yang  diberikan.  Berikut  tabel  perhitungan  tingkat  kepentingan  per  dimensi  yang diukur.
Tabel 3 . Hasil perhitungan tingkat kepuasan konsumen per dimensi Dimensi Tingkat kinerja Tingkat Kepentingan Gap Keterangan Tangible 3.60 4.17 -0.57  Tidak Puas
Reliability 3.67 4.13 -0.46  Tidak Puas Responsiveness 3.61 4.44 -0.83  Tidak Puas Assurance 3.75 4.19 -0.44  Tidak Puas Empathy 3.67 4.20 -0.53  Tidak Puas
Pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa nilai gap bernilai kurang dari nol(<0), ini menunjukkan bahwa adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen. Konsumen masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel XYZ. Ketidakpuasan  yang  dialami  oleh  konsumen  disebabkan  karena  persepsi/tingkat kepentingan  konsumen  saat  menerima  layanan  tidak  sesuai  dengan  yang diharapkan.
Untuk  menganalisis  atribut-atribut  dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kinerja sehingga diketahui atribut-atribut yang perlu dievaluasi dan ditingkatkan oleh  Hotel  XYZ  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  hasil  perhitungan Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan  digambarkan  kedalam  diagram kartesius seperti pada Gambar 2.
Gambar 2 . Diagram kartesius atribut kualitas pelayanan
Pada kuadran A menggambarkan posisi atribut pelayanan sebagai perioritas utama,  dimana  harapan  konsumen  lebih  tinggi  dan  kinerja  rendah.  Atribut  yang termasuk  dalam  kuadran  A  yaitu  karyawan  cepat  dan  tanggap  (X10),  karyawan
melayani  dengan  tepat  sesuai  permintaan  (X12),  jaminan  rasa  nyaman  atas  jasa (X14),  kemampuan  berkomunikasi  sesuai  keinginan  (X19),  sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan (X21).
Pada  kuadran  B  menggambarkan  kondisi  atribut  kualitas  layanan  harus dipertahankan dimana konsumen menlai kinerja sudah baik. Atribut yang termasuk dalam  kuadran  B  yaitu  pelayanan  yang  memuaskan  dari  awal  (X9),  karyawan bersedia  membantu  kesulitan  yang  dihadapi  pelanggan  (X11),  karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah (X13), rasa aman pada pelayanan (X16),  sikap  ramah  dan  sabar  (X17),  memahami  kebutuhan  konsumen  (X18), karyawan mau menerima kritikan (X22).
Pada kuadran  C  ini  menggambarkan  situasi  atribut  kualitas  pelayanan dengan  prioritas  rendah,  atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  dianggap  tidak terlalu penting oleh konsumen sedangkan pihak hotel menjalankan atribut ini biasa- biasa  saja  dan  tidak  diprioritaskan.  Dalam  kuadran  ini  terdapat  6  atribut  yaitu desain dan tata letak hotel (X2), Tempat parkir memadai dan aman (X3), Tersedia sarana  dan  prasarana  penunjang  yang  memadai  (X5),  Pelayanan  yang  cepat  dan tepat  (X6),  Jaminan  rasa  nyaman  atas  jasa  (X14)  Memberikan  perhatian  khusus (X20)
Pada  kuadran  D  menggambarkan  posisi  atribut  kualitas  pelayanan  dirasa berlebihan,  dimana  kuadran  ini  menggambarkan  tingkat  kepentingan/harapan konsumen  rendah  dari  rata-rata  sedangkan  tingkat  kinerjanya  dinilai  tinggi. Wilayah  ini  memuat  atribut-atribut  dianggap  konsumen  kurang  penting  namun dalam  pelaksanaan  kinerja  telah  memberikan  kepuasan  yang  berlebih sehinggakinerja  dinilai  terlalu  berlebihan.  Dalam  kuadran  ini  terdapat  5  atribut yaitu lingkungan hotel yang bersih (X1), Penampilan karyawan rapi dan bersih (X4), Prosedur pelayanan mudah dimengerti (X7), Menyelesaikan masalah sesuai waktu yang dijanjikan (X8), Keakuratan dalam pelayanan (15).

## Simpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwasanya  penilaian  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  hotel  XYZ belum memenuhi keinginana konsumen terdapat 4 atribut yang menjadi perhatian untuk dilakukan evaluasi oleh pihak hotel yaitu karyawan cepat dan tanggap (X10), karyawan  melayani  dengan  tepat  sesuai  permintaan  (X12),  jaminan  rasa  nyaman atas  jasa  (X14),  kemampuan  berkomunikasi  sesuai  keinginan  (X19),  sungguh- sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan (X21)

## Daftar Pustaka
Arifin.  Samsul  (2011)  Pengaruh  keprcayaan,  fasilitas  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel jepara indah, Jurnal Dinamika Ekonomi dan Bisnis,8(1),67-77
Debasish, S. S., & Dey, S. (2015). Customer Perceptions of Service Quality Towards Luxury Hotels in Odisha Using Servqual Model. International Journal Of Research in Business Studies and Management , 2(9), 1–9.
Maulana, hadi (2018). Kunjungan Wisman Kepri Meningkat 13,76 Persen, dikutip dari Kompas.Com, website :
https://travel.kompas.com/read/2018/07/12/062000727/kunjungan-wisman-ke-kepri- meningkat-13-76-persen .
Yunus, dan Budianto. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riser Manajemen, 3(12), 1–20.