## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK, HARGA DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA UD. EVA GROUP MATARAM
1 Fitri Rahmadani, 2 I Made Suardana, 3 Hengki Samudra
123 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram
1 fitrirahmadani835@yahoo.com

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  satisfaction  is  an  intervening  variable  there  is  a relationship between service quality variable, product varieble, price varieble and location to  loyalty  varieble  in  UD.  Eva  Group  Mataram.  The  population  in  this  study  is  all consumers  who  become  customers  at  UD.  Eva  Group  whose  number  is  unidentified. Sampling  technique  used  with  purposive  sampling  method.  Data  were  obtained  from questionnaires  distribution  with  total  sample  of  100  people.  Methods  of  data  collection using  questionnaire  method  and  data  analysis  method  using  path  analysis.  Based  on  the results  of  data  analysis,  it  can  be  concluded  as  follows:  1)  customer  satisfaction  is  an intervening  variable  on  the  relationship  variable  between  service  quality  variable  and customer  loyalty  variable,  2)  Customer  satisfaction  is  the  intervening  variable  on  the relationship  variable  between  the  product  with  customer  loyalty  variable,  3)  Is  an intervening variable on the relationship between price and customer loyalty, 4) Customer satisfaction is an intervening variable on the relationship between location and customer loyalty
Keywords :  quality  of  service,  product,  price,  location,  customer  loyalty  and  customer satisfaction

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan, produk,  harga  dan  lokasi  terhadap  loyalitas  pada  UD.  Eva  Group  Mataram  dengan kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh  konsumen  yang  menjadi  pelanggan  pada  UD.  Eva  Group  yang  jumlahnya  tidak terindentifikasi.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dengan  metode  purposive sampling.  Kuesioner  disebarkan  kepeda  responden  sebanyak  100  orang  yang  dijadikan sampel.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  metode  kuesioner  dan  metode  analisis data  menggunakan  analisis  jalur.  Dari analisis  data  dapat  diambil  kesimpulan antara  lain: 1) kepuasan pelanggan menjadi variabel intervening dari hubungan antara variadel kualitas pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan,  2)  selanjutnya  variabel  kepuasan  pelanggan  menjadi variabel intervening dari hubungan antara variabel produk dengan loyalitas pelanggan, 3) Kepuasan  pelanggan  menjadi  variabel  intervening  pada  hubungan  antara  variabel  harga dan  loyalitas  pelanggan,  4)  Kepuasan  pelanggan  menjadi  variabel  intervening  dari hubungan antara variabel lokasi dengan loyalitas pelanggan.
Kata  kunci: kualitas  pelayanan,  produk,  harga,  lokasi,  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Kegiatan perdagangan merupakan hal yang sifatnya komplek. Kegiatan perdagangan merupakan  kegiatan  yang  membutuhkan  keahlian  khusus.  Saat  ini  seorang  penjual  yang
memiliki kemampuan bagus masih sangat dibutuhkan terutama di negara berkembang. Di Negara  yang  telah  maju  pun  peranan  penjual  sangat  mendominasi  karena  mereka dibutuhkan untuk menjual kelebihan produksi serta menjaga roda perputaran industri agar terus  berlangsung.  Salah  satu  cara  yang  dapat  ditempuh  perusahaan  dalam  hal  ini  adalah dengan  menentukan  strategi  yang  tepat  agar  perusahaan  dapat  tetap  bertahan  ditengah persaingan  yang  semakin  ketat.  Oleh  karena  itu    kualitas  pelayanan,  produk,  harga  dan lokasi juga sangat dibutuhkan untuk menunjang keberhasilan suatu perusahaan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  hal  penting  dalam  mempertahankan  keunggulan perusahaan  karena  kualitas  pelayanan  menjadi  fokus  perhatian  dan  sebagai  isu  strategi suatu  perusahaan.  Dari  kualitas  pelayanan  yang  baik  juga  dibutuhkan  suatu  produk  yang baik  pula  karena  produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  di  pasar,    untuk memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Kualitas  pelayanan,  produk,  harga  dan lokasi  diperlukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  menjaga  loyalitas pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  menunjukkan  telah  terpenuhinya  suatu  kebutuhan perusahaan  dalam  menciptakan  kenyamanan  bagi  pelanggan  sebagai  upaya  memenuhi harapan  dan  kebutuhan.  Konsumen  yang  puas  dengan  kualitas  pelayanan  maka  akan berdampak  pada  kepuasan  konsumen,  konsumen  akan  mengulangi  pembelian menceritakan  hal-hal  yang  positif  pada  orang  lain  mengurangi  biaya  untuk  menarik konsumen baru juga dapat menciptakan keuntungan yang berkelanjutan seperti terciptanya loyalitas  pelanggan.  Kualitas  pelayanan,  produk,  harga,  lokasi  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  merupakan  variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti sebelumnya dan beberapa masukan dari pelanggan didapat beberapa variabel yang perlu diperhatikan oleh perusahaan.
Adanya  pelanggan  yang  tidak  merasa  terpuaskan  akan  pelayanan  yang  diterimanya mengakibatkan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang tidak loyal. Karena masih adanya pelanggan yang memberikan kritik dan saran atas pelayanan yang telah diberiakan oleh  UD.  Eva  Group  Mataram.  Kepuasan  pelanggan  berhubungan  erat  dengan  loyalitas pelanggan,  dimana  pelanggan  yang  terpuaskan  akan  menjadi  pelanggan  yang  loyal. Kemudian  pelanggan  yang  loyal  tersebut  akan  menjadi  tenaga  pemasar  yang  dasyat  bagi perusahaan  dengan  memberikan  rekomendasi  dan  informasi  positif  kepada  calon pelanggan lain.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  tersebut  maka  dapat  dirumuskan  beberapa permasalahan  sebagai  berikut:  1)  Bagaimanakah  pengaruh  langsung  antara  variabel kualitas  pelayanan,  produk,  harga  dan  lokasi  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan?  2) Bagaimana  pengaruh  secara  tidak  langsung  antara  kualitas  pelayanan,  produk,  harga  dan variabel  lokasi  terhadap  variabel loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel intervening ?  3)Bagaimanakah  hubungan/pengaruh  antara  variabel  kepuasan terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan?  Adapun  tujuan  penelitian  disesuaikan  dengan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas antara lain: 1) Untuk mengetahui pengaruh secara  langsung  antara  kualitas  pelayanan,  produk,  harga  dan  lokasi  terhadap  loyalitas pelanggan.  2)  Guna  mengetahui  pengaruh  tidak  langsung  antara  variabel  kualitas pelayanan,  produk,  harga  dan  lokasi  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening. 3)  Guna  mengetahui  pengaruh  antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan. .

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu komponen penting dalam mempertahankan loyalitas  konsumen.  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  bagus  diharapkan  konsumen  akan
semakin  loyal  terhadap  perusahaan.  Menurut  Goetsh  dan  Davis  dalam  Arief  (2007:  117) kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

## Produk
Faktor  produk  adalah  hal  penting  yang  dipertimbangkan  oleh  setiap  konsumen sebagai  pertimbangan  mereka  dalam  menentukan  pilihan.  W.  J.  Stanton  dalam  Buchari (2014:  139)  menyatakan  bahwa  yang  dikatakan  produk  ialah  seperagkat  atribut  baik berwujud  maupun  tidak  berwujud,  yang  diterima  oleh  pembeli  guna  memuaskan keinginannya.

## Harga
Harga  adalah  salah  satu  hal  utama  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam proses  keputusan  pembelian  mereka.  Harga  sebuah  produk  yang  sesuai  dengan  yang mereka harapkan akan mendorong mereka untuk memilih produk tersebut. Menurut Taufiq (2005:163) harga merupakan bauran pemasaran dengan kedudukan khusus.

## Lokasi
Merupakan  salah  satu  faktor  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen.  Lokasi  tidak hanya  didefiniskan  sebagai  tempat  namun  juga  lebih  luas  didefinisikan  sebagai  sebuah proses  pendistribusian  barang/jasa  dari  produsen  hingga  ke  konsumen.  Menurut  Suhardi (dalam  Danang,  2014:  172)  saluran  distribusi/lokasi  adalah  perantara-perantara,  para pembeli dan penjual yang dilalui oleh perpindahan barang.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu  faktor  utama  yang  diharapkan  oleh  setiap perusahaan  dalam  menjaga  keberlangsungan  usaha.  Dengan  pelanggan  yang  loyal  maka perusahaan  akan  dapat  memastikan  volume  penjualan  yang  mereka  harapkan.  Menurut Sheth  &  Mittal  (dalam  Tjiptono,  2011:  482)  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  menjadi  kunci  utama  bagi  sebuah  perusahaan  dalam mempertahankan  pelanggan.  Dengan  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  diharapkan pelanggan  akan  merasa  puas  sehingga  akhirnya  pelanggan  akan  tetap  loyal  terhadap perusahaan  tersebut.  Menurut  Howard  dan  Sheth  dalam  Tjiptono  (2011:  433) mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  situasi  kognitif  pembeli  berkenaan dengan  kesepadanan  atau  ketidaksepadanan  antara  hasil  yang  didapatkan  dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

## Rerangka Konseptual
Berdasarkan  pada  tinjauan  teoritis  serta  permasalahan  telah  dikemukakan,  sebagai dasar  untuk  merumuskan  hipotesis,  berikut  ini  digambarkan  model  (bagan)  rerangka konseptual pengaruh antar variabel penelitian.

## Gambar 1. Rerangka Konseptual Penelitian

## Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis yang telah dikemukakan maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut: 1)  Ada pengaruh positif  secara  langsung  antara  kualitas  pelayanan,  produk,  harga  dan  lokasi  terhadap loyalitas  pelanggan.  2)  Ada  pengaruh  positif  secara  tidak  langsung  antara  kualitas pelayanan,  produk,  harga  dan  lokasi  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel intervening .  3)  Ada  pengaruh  positif  secara  langsung  antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  Asosiatif.  Metode  pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan metode kuesioner. Analisis statistik path analisys merupakan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini . Populasi penelitian ini adalah mencakup  seluruh  pelanggan  UD.  Eva  Group  yang  melakukan  transaksi  langsung pada  UD.  Eva  Group  Mataram  yang  jumlahnya  tidak  diketahui  dengan  pasti.  Jumlah sampel  adalah  100  sampel  dengan  kriteria  sampel  yaitu  pelanggan  telah  melakukan pembelian  atau  transaksi  lebih  dari  dua  kali,  serta  responden  yang  berusia  ≥  17  tahun karena  dengan  pertimbangan  kondisi  umur  tersebut  diharapkan  responden  bisa  lebih memahami maksud dari kuesioner yang diberikan.
Kualitas
Pelayanan X 1 Produk X 2 Harga X 3 Lokasi X 4 Kepuasan Pelanggan Z Loyalitas Pelanggan Y

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Berikut  ini  adalah  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  dari  masing-masing  indikator variabel:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 0,862 0,615 0,873 0,875 0,936 0,868 0,300 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Produk  (X2) X2.1 X2.2 X2.3 0,828 0,880 0,845 Valid Valid Valid Harga  (X3) X3.1 X3.2 X3.3 0,746 0,861 0,754 Valid Valid Valid Lokasi  (X4) X4.1 X4.2 X4.3 0,737 0,808 0,820 Valid Valid Valid Kepuasan Pelanggan (Z) Z1.1 Z1.2 Z1.3 Z1.4 0,739 0,683 0,721 0,694 Valid Valid Valid Valid Loyalitas Pelanggan (Y) Y1.1 Y1.2 Y1.3 0,891 0,936 0,973 Valid Valid Valid
Sumber: data diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa dari hasil pengujian validitas untuk item  kuesioner  penelitian  terkait  variabel  kualitas  pelayanan,  produk,  harga  lokasi, kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  secara  keseluruhan  dapat  dinyatakan  valid. Hal ini diketahui dengan melihat perbandingan antara nilai r hitung dengan r tabel. Dimana nilai r hitung masing-masing variabel lebih besar dari r tabel, sehingga tiap item kuesioner dinyatakan valid.

## Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0,806 Reliabel Produk (X2) 0,847 Reliabel Harga (X3) 0,817 Reliabel Lokasi (X4) 0,807 Reliabel Kepuasan Pelanggan  (Z) 0,778 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) 0,872 Reliabel Sumber: data diolah (2018)
Berdasar hasil uji multikolinearitas pada tabel 3, nilai VIF seluruh variabel nilainya lebih  kecil  dari  10,  ini  berarti  bahwa  seluruh  variabel  bebas  tersebut  dapat  digunakan dalam penelitian atau dengan kata lain tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) X1 .556 1.799 X2 .530 1.885 X3 .689 1.451 X4 .717 1.396 Z .602 1.660
Sumber: data diolah (2018)
Gambar 2. Grafik Pengujian Heteroskedastisitas
Berdasarkan  gambar  2,  dilihat  bahwa  sebaran  titik-titik  tersebar  dan  tidak  terlihat pola yang jelas, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.

## Gambar 3. Grafik Pengujian Normalitas
Dari Gambar 3 tersebut menunjukkan bahwa semua data terdistribusi normal, dapat dilihat  dari  persebaran  data  yang  membentuk  garis  diagonal  sehingga  model  regresi dinyatakan memenuhi asumsi normalitas.
Pengujian Analisis jalur (Path Analysis)
Pengujian Sub-Struktur 1
Berikut adalah hasil  pengujian  pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, produk, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan:
Tabel 4. Coefficients
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .738 .420 1.756 .082 X1 .321 .090 .358 3.566 .001 X2 .035 .097 .040 .365 .716 X3 .162 .093 .164 1.733 .086 X4 .277 .090 .277 3.084 .003
a. Dependent Variable: Z
Dari  tabel  4  di  atas  diketahui  bahwa  nilai  nilai  sig.  variabel  kualitas  pelayanan sebesar  0,001,  yang  kemudian  dibandingkan  dengan  probabilitas  0,05,  ternyata  nilai probabilitas sig. lebih kecil dari nilai 0,05 (0,001 ≤ 0,05), maka H o ditolak dan H a diterima, yang  artinya  signifikan.  Nilai  variabel  produk  mempunyai  nilai  sig.  sebesar  0,716,  yang kemudian  dibandingkan  dengan  probabilitas  0,05,  ternyata  nilai  probabilitas  sig.  lebih besar  dari  nilai  probabilitas  0,05  (0,716  ≥  0,05),  maka H o diterima  dan H a ditolak,  yang artinya  tidak  signifikan.  Nilai  variabel  harga  mempunyai  nilai  sig.  sebesar  0,086,  yang kemudian  dibandingkan  dengan  probabilitas  0,05,  ternyata  nilai  probabilitas  sig.  lebih besar  dari  nilai  probabilitas  0,05  (0,086  ≥  0,05),  maka H o diterima  dan H a ditolak,  yang artinya  tidak  signifikan.  Nilai  variabel  lokasi  nilai  sig.  sebesar  0,003,  yang  kemudian dibandingkan dengan probabilitas 0,05, ternyata nilai probabilitas sig. lebih kecil dari nilai 0,05 (0,003 ≤ 0,05), maka H o ditolak dan H a diterima, yang artinya signifikan. Jadi dapat disimpulkan pengujian secara individual terdapat dua variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) yaitu variabel kualitas pelayanan (X1)  dan lokasi (X4).

## Pengujian Sub-Struktur 2
Tabel 5. Coefficients
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .611 .403 1.514 .133 X1 .235 .091 .264 2.598 .011 X2 .055 .091 .063 .608 .545 X3 .183 .090 .187 2.047 .043 X4 .228 .089 .229 2.558 .012 Z .276 .097 .278 2.852 .005
Dari tabel 5 di atas diketahui bahwa nilai sig. variabel kualitas pelayanan adalah 0,11 sehingga  nilai  probabilitas  sig.  ≤  0,05  maka H o ditolak  dan H a diterima,  yang  artinya signifikan. Nilai sig.  variabel produk adalah 0,545 sehingga nilai probabilitas sig. ≥ 0,05 maka H o diterima dan H a ditolak, artinya tidak signifikan. Nilai sig  variabel harga adalah 0,043 sehingga nilai probabilitas sig. ≤ 0,05 maka H o ditolak dan H a diterima, yang artinya signifikan.  Nilai  sig  variabel  lokasi  adalah  0,012  sehingga  nilai  probabilitas  sig.  ≤  0,05 maka H o ditolak  dan H a diterima,  yang  artinya  signifikan.  Nilai  sig  variabel  kepuasan pelanggan  adalah  0,005  sehingga  nilai  probabilitas  sig.  ≤  0,05  maka H o ditolak  dan H a diterima,  yang  artinya  signifikan.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  analisis  jalur  yang  sudah  dilakukan  sebelumnya  dapat  digambarkan sebagimana Gambar 4 berikut ini:

## Gambar 4. Model Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Harga dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  model  analisis  jalur  pada  gambar  4  di  atas  diketahui  bahwa  semua koefisien  jalur  dinyatakan  signifikan  sebagaimana  dijelaskan  pada  analisis  sebelumnya, produk dan harga yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu  produk  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berikut  ini  adalah table  rangkuman  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Produk  (X2),  Harga  (X3),  Lokasi (X4)  Kepuasan Pelanggan (Z) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y):
0,278 (0,005) 0,187 (0,043) Produk (X2) Harga (X3) Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (Z) 0,040 (0,716) 0,164 (0,086) 0,063 (0,545) ε1 = 0,775 ε2 = 0,734 Lokasi (X4)
Kualitas Pelayanan (X1) 0,358 (0,001) 0,277 (0,003) 0,264 (0,011)
0,229 (0,012)
Tabel 6. Rangkuman Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Produk (X2), Harga (X3), Lokasi (X4)  Kepuasan Pelanggan (Z) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Pengaruh Variabel Pengaruh Kausal Langsung Tidak Langsung Melalui Variabel Z Total X1 terhadap Z 0,358 0,358 X2 terhadap Z 0,040 0,040 X3 terhadap Z 0,164 0,164 X4 terhadap Z 0,277 0,277 X1 Terhadap Y 0,264 0,358 x 0,278 = 0,099524 0,363524 X2 Terhadap Y 0,063 0,040 x 0,278 = 0,01112 0,07412 X3 Terhadap Y 0,187 0,164 x 0,278 = 0,045592 0,232592 X4 Terhadap Y 0,229 0,277 x 0,278 = 0,077006 0,306006 Z Terhadap Y 0,278 0,278 ε1 0,775 0,775 ε2 0,734
Penerapan  kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z)  pada  UD  Eva Group  Mataram  sebesar  (0,358)2  atau  sama  dengan  12,8%  dan  sisanya  (87,2%)  variabel kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  varibel  lainnya  diluar  penelitian  ini.  Penerapan produk  (X2)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z)  pada  UD  Eva  Group  Mataram  sebesar (0,040)2  atau  sama  dengan  0,16%  dan  sisanya  (99,84%)  variabel  kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  varibel  lainnya  diluar  penelitian  ini.  Penerapan  harga  (X3)  terhadap kepuasan pelanggan (Z) pada UD Eva Group Mataram sebesar (0,164)2 atau sama dengan 2,68% dan sisanya (97,32%) variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh varibel lainnya diluar penelitian ini. Penerapan lokasi (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Z) pada UD Eva Group Mataram sebesar (0,277)2 atau sama dengan 7,67% dan sisanya (92,33%) variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh varibel lainnya diluar penelitian ini.
Loyalitas  pelanggan  UD.  Eva  Group  Mataram  (Z)  dipengaruhi  oleh  kepuasan pelanggan  (Z)  sebesar  (0,278)2  atau  sama  dengan  7,72%  dan  sisanya  sebesar  92,28% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini.
Loyalitas  pelanggan  (Y)  dipengaruhi  secara  langsung  oleh  kualitas  pelayanan  (X1) sebesar  (0,264)2  atau  sama  dengan  6,96%  dan  sisanya  sebesar  93,04%  dipengaruhi  oleh faktor lain. Loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi secara langsung oleh produk (X2) sebesar (0,063)2  atau  sama  dengan  0,39%  dan  sisanya  sebesar  99,61%  dipengaruhi  oleh  faktor lain.  Loyalitas  pelanggan  (Y)  dipengaruhi  secara  langsung  oleh  harga  (X3)  sebesar (0,187)2  atau  sama  dengan  3,49%  dan  sisanya  sebesar  96,51%  dipengaruhi  oleh  faktor lain.  Loyalitas  pelanggan  (Y)  dipengaruhi  secara  langsung  oleh  lokasi  (X4)  sebesar (0,229)2  atau  sama  dengan  5,24%  dan  sisanya  sebesar  94,76%  dipengaruhi  oleh  faktor lain.  Loyalitas  pelanggan  (Y)  dipengaruhi  secara  langsung  oleh  kepuasan  pelanggan  (Z) sebesar  (0,278)2  atau  sama  dengan  7,72%  dan  sisanya  sebesar  92,28%  dipengaruhi  oleh faktor lain.
Loyalitas pelanggan UD. Eva Group Mataram (Y) dipengaruhi secara tidak langsung oleh penerapan kualitas pelayanan (X1) sebesar (0,363524) 2 atau sama dengan 13,2% dan sisanya  sebesar  86,8%  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  diluar  penelitian.  Loyalitas pelanggan UD. Eva Group Mataram (Y) dipengaruhi secara tidak langsung oleh penerapan produk  (X2)  sebesar  (0,07412) 2 atau  sama  dengan  0,54%  dan  sisanya  sebesar  99,45% dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  diluar  penelitian.  Loyalitas  pelanggan  UD.  Eva  Group
Mataram  (Y)  dipengaruhi  secara  tidak  langsung  oleh  penerapan  harga  (X3)  sebesar (0,232592) 2 atau sama dengan 5,4% dan sisanya sebesar 94,6% dipengaruhi oleh variabel lainnya  diluar  penelitian.  Loyalitas  pelanggan  UD.  Eva  Group  Mataram  (Y)  dipengaruhi secara  tidak  langsung  oleh  penerapan  lokasi  (X4)  sebesar  (0,306006) 2 atau  sama  dengan 9,3% dan sisanya sebesar 90,7% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian.

## Pembahasan
Pengaruh  Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Produk  (X2),  Harga  (X3),  dan  Lokasi (X4) terhadap Variabel (Z) Kepuasan Pelanggan
Pengaruh  total  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,358 atau 35,80 persen. Pada dasarnya variabel kualitas pelayanan dapat  memberikan  kontribusi  pada  variabel  kepuasan  pelanggan,  walaupun  pengaruhnya sebesar  35,80  persen  namun  tetap  memberikan  kontribusi  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan  dibandingkan  dengan  variabel  bebas  lainnya.  Ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  merupakan  faktor  yang  paling  berpengaruh  peranannya  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  merupakan  pertimbangan  utama  dalam  kepuasan pelanggan,  karena  pelanggan  membutuhkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dalam bertransaksi.  Oleh  sebab  itu  variabel  kualitas  pelayanan  merupakan  prioritas  utama  yang harus ditingkatkan dimensi-dimensinya agar kepuasan pelanggan bisa meningkat.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan oleh  Cristopher  Lovelock  dalam  Arief  (2007:131)  mengemukakan  kualitas  pelayanan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit bahkan untuk menghadapi persaingan.
Pengaruh  total  variabel  produk  (X2)  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  (Z) sebesar 0,40 atau 40 persen. Pada dasarnya variabel produk dapat memberikan kontribusi pada  variabel  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  pengaruhnya  sebesar  40  persen  tetap memberikan  kontribusi  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  UD.  Eva  Group Mataram. Hal ini bisa saja terjadi karena kualitas produk yang ditawarkan UD. Eva Group Mataram  sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  konsumen,  sehingga  menyebabkan  tidak terjadi  tingkat  signifikan  pada  variabel  produk.  Walaupun  kualitas  pelayanan  yang diberikan UD. Eva Group Mataram ini bagus dan berkualitas, namun bila produknya tidak berkualitas  akan  membuat  pelanggan  mencari  alternatif  kualitas  pelayanan  sejenis  yang berkualitas  sama  dengan  produk  yang  lebih  baik.  Oleh  karena  itu  variabel  produk  harus mendapat perhatian yang baik agar kepuasan pelanggan lebih meningkat.
Sebagaimana  dikemukakan  oleh  W.  J.  Stanton  dalam  Buchari  (2014:  139)  yang dikatakan produk ialah seperagkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya  masalah  warna,  harga,  nama  baik  pabrik,  nama  baik  toko  yang  menjual (pengecer),  dan  pelayanan  pabrik  serta  pelayanan  pengecer,  yang  diterima  oleh  pembeli guna memuaskan keinginannya.
Pengaruh total variabel harga (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,164 atau 16,40 persen. Pada dasarnya variabel harga dapat memberikan kontribusi pada variabel  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  pengaruhnya  sebesar  16,40  persen  tetap memberikan  kontribusi  dalam  mempengaruhi  keputusan  pembelian  pada  UD.  Eva  Group Mataram.  Hal  ini  bisa  saja  terjadi  karena  harga  yang  ditetapkan  UD.  Eva  Group  sudah sesuai  dengan  kualitas  produk  yang  ditawarkan,  sehingga  menyebabkan  tidak  terjadi tingkat  signifikan  pada  variabel  harga.  Walaupun  kualitas  pelayanan  dan  produk  yang
ditawarkan  UD.  Eva  Group  Mataram  ini  bagus  dan  berkualitas,  namun  bila  harganya terlalu  tinggi  akan  membuat  pelanggan  untuk  mencari  alternatif  produk  sejenis  yang berkualitas sama dengan harga yang lebih rendah. Harga merupakan faktor penentu. Oleh sebab  itu  variabel  harga  harus  mendapat  perhatian  yang  baik  agar  kepuasan  pelanggan lebih meningkat.
Sebagaimana  dikemukakan  Menurut  Taufiq  (2005:163)  harga  merupakan  bauran pemasaran dengan kedudukan khusus. Saat “P” yang lain mengeluarkan uang, P yang satu ini  justru menghasilkan  uang.  Sedangkan  menurut  Kotler  dalam  Taufiq  (2005:163)  harga adalah  jumlah  keseluruhan  nilai  yang  dipertukarkan  konsumen  untuk  manfaat  yang didapatkan atau digunakannya atas produk dan jasa.
Pengaruh  total  variabel  lokasi  (X4)  terhadap  kepuasan  pelanggan(Z)  sebesar  0,277 atau  27,70  persen.  Pengaruh  ini  cukup  besar  setelah  kualitas  pelayanan,  hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  lokasi  masih  signifikan  pengaruhnya  terhadap  kepusan pelanggan. Walaupun produk  yang ditawarkan UD. Eva  Group Mataram tergolong bagus dan  harganya  juga  bersaing,  namun  bila  produk  ini  sulit  untuk  didapatkan  dan  juga membutuhkan  waktu  yang  lama  dalam  mendapatkannya,  maka  pelanggan  akan  mencari alternatif  produk  sejenis  yang  lebih  mudah  dan  lebih  cepat  dalam  mendapatkannya. Lokasi/distribusi merupakan faktor yang tidak bisa diabaikan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu variabel lokasi juga perlu ditingkatkan dimensi-dimensinya agar kepuasan pelanggan lebih meningkat.
Hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini sesuai dengan kategori yang dikemukakan oleh  Suhardi  (dalam  Danang,  2014:  172)  saluran  distribusi/lokasi  adalah  perantara- perantara,  para  pembeli  dan  penjual  yang  dilalui  oleh  perpindahan  barang  baik  fisik maupun  perpindahan  milik  sejak  dari  produsen  hingga  ke  tangan  konsumen.  Sedangkan menurut  Peter, J.  Paul  (dalam  jurnal  Pramana,  2010:  23)  berpendapat  bahwa  lokasi  yang baik  menjamin  tersedianya  akses  cepat,  dapat  menarik  sejumlah  besar  konsumen  dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Rudika Harminingtayas (2012)  yang  menyatakan  bahwa  pelayanan,  fasilitas,  promosi  dan  lokasi  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  juga  sejalan  dengan  penelitian  Dyah  Ayu Permatasary (2014) yang menyatakan bahwa variabel harga, produk, kualitas layanan, dan tempat berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Produk  (X2),  Harga  (X3),  Lokasi  (X4) dan Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Pengaruh total variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y)  sebesar  0,264  atau  26,40  persen.  Variabel  kualitas  pelayanan  cukup  signifikan pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  variabel  kualitas  pelayanan memberikan  kontribusi  yang  cukup  besar  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  UD.  Eva Group Mataram. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas pelanggan,  oleh  sebab  itu  variabel  kualitas  pelayanan  perlu  ditingkatkan  agar  loyalitas pelanggan  dapat  meningkat.  Sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Novita  Dian Utami  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  signifikan  dalam  memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh  total  variabel  produk  (X2)  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y) sebesar 0,063 atau 6,3 persen. Pengaruh ini sangat kecil yang menunjukkan bahwa variabel produk  masih  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  akan  tetapi  tidak  signifikan.  Hal ini  bisa  saja  terjadi  karena  kualitas  produk  yang  ditawarkan  UD.  Eva  Group  Mataram sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  konsumen,  sehingga  menyebabkan  tidak  terjadi
tingkat  signifikan  pada  variabel  produk.  Produk  merupakan  faktor  yang  tidak  bisa diabaikan  dalam  menentukan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu  variabel  produk  juga perlu  ditingkatkan  kualitas  dan  dimensi-dimensinya  agar  loyalitas  pelanggan  dapat diingkatkan lagi. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Novita  Dian  Utami  (2015)  bahwa  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Pengaruh total variabel harga (X3) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,187 atau 18,70 persen. Pada dasarnya variabel harga dapat memberikan kontribusi pada variabel  loyalitas  pelanggan,  sehingga  pengaruhnya  sebesar  18,70  persen  dapat memberikan  kontribusi  dalam  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada  UD.  Eva  Group Mataram.  harga  merupakan  faktor  penentu  loyalitas  pelanggan  terhadap  produk  yang ditawarkan  UD.  Eva  Group  Mataram.  Oleh  sebab  itu  variabel  harga  harus  mendapat perhatian  yang  baik  agar  loyalitas  pelanggan  lebih  meningkat.  Hal  ini  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  Novita  Dian  Utami  (2015)  dimana  harga  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh total variabel lokasi (X4) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,229 atau 22,90 persen. Variabel lokasi cukup signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan,  sehingga  variabel  lokasi  memberikan  kontribusi  yang  sangat  besar  terhadap loyalitas    pelanggan  pada  UD.  Eva  Group  Mataram.  Lokasi  merupakan  faktor  penting dalam  menentukan  loyalitas  pelanggan,  oleh  sebab  itu  variabel  lokasi  perlu  ditingkatkan agar  loyalitas  pelanggan  dapat  meningkat.  Sesuai  dengan  penellitian  yang  dilakukan  oleh Pramana  (2010)  dan  Novita  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  lokasi  signifikan  dalam memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  terlihat  bahwa  besarnya  koefisien  jalur  adalah 0,278  atau  27,80  persen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  (Z) memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).
Bowen  dan  Nurkholis  (dalam  Buchari,  2014  :  285)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  berhubungan  erat  dengan  loyalitas  pelanggan,  dimana  pelanggan  yang dipuaskan  akan  menjadi  pelanggan  yang  loyal.  Kemudian  pelanggan  yang  loyal  tersebut akan menjadi tenaga pemasar bagi perusahaan dengan memberi rekomendasi dan informasi positif  kepada  calon  pelanggan  lain.  Sesuai  dengan  penellitian  yang  dilakukan  oleh Pramana  (2010)  dan  Novita  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan signifikan dalam memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Rismatul Karomah dkk . (2018) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Produk, Pelayanan, Harga, Lokasi dan Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari uraian pada pembahasan dapat disimpulkan beberapa hal antara lain:
1. Variabel  kualitas  pelayanan,  dan  lokasi  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan.  Jadi  dapat  dsimpulkan  bahwa  semakin  baik  kualitas pelayanan dan lokasi maka akan semakin baik pula kepuasan pelanggan, begitu juga sebaliknya jika kualitas pelayanan dan lokasi mengalami penurunan maka akan ikut menurunkan  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  variabel  produk  dan  harga  tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2. Variabel  Kualitas  pelayanan,  harga,  lokasi  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabel loyalitas  pelanggan.  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa semakin baik Kualitas pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan maka akan  semakin  baik  pula  loyalitas  pelanggan,  begitu  juga  sebaliknya  jika  Kualitas
pelayanan,  harga,  lokasi  dan  kepuasan  pelanggan  mengalami  penurunan maka  akan ikut menurunkan loyalitas pelanggan.
3. Kualitas  pelayanan,  produk,  harga  dan  lokasi  terbukti  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Beberapa saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan, dan lokasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Oleh  karenanya  UD.  Eva  Group  Mataram  perlu  untuk  terus meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  membenahi fasilitas  serta  tempat  berdirinya  toko  dengan  cara  meningkatkan store  atmosphere pada  toko,  serta  perlu  meningkatkan  kembali  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan pihak UD. Eva Group Mataram.
2. Penelitian  ini  juga  menegaskan  kembali  bahwa  kualitas  pelayanan,  produk,  harga, lokasi  dan  kepuasan  pelanggan  juga  terbukti  dapat  membangkitkan  loyalitas pelanggan. terutama kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam suatu  aktifitas  bisnis  dan  pemasaran,  oleh  karena  itu  disarankan  kepada  pihak  UD. Eva  Group  Mataram  agar  tetap  memperhatikan  kepuasan  pelanggan  agar  dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.
3. Disarankan  pada  peneliti  berikutnya  untuk  melakukan  penelitian  dengan menggunakan  pendekatan  yang  berbeda.  Selain  itu  penelitian  ini  hanya menggunakan  indikator  yang  terbatas,  sehingga  perlu  menambahkan  indikator- indikator lainnya agar mendapat hasil penelitian terkait pengaruh kualitas pelayanan, produk,  harga,  dan lokasi melalui  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan mendapatkan hasil yang signifikan dan lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing. Buchari, Alma. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Bandung: Alfabeta. Danang, Sunyoto. 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran.Yogyakarta: CAPS. Dyah  Ayu  Permatasary.  2014.  Pengaruh  Harga,  Produk,  Kualitas  Layanan  Dan  Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Rumah Makan Pecel Madiun  Laris Manis Jebres Surakarta. FKIP Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Fandy, Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing
M. Amir. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Novita  ,  Dian.  2015. Pengaruh  Kualitas Produk,  Pelayanan,Harga  dan  Lokasi  Terhadap Loyalitas  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Ilmu  dan  riset manajemen,Vol. 4. No. 5. P. 4.
Pramana,  Partua,  Hamonangan,  Sinaga.  2010. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang) : Universitas Diponegoro Semarang.
Rismatul Karomah, Rois Arifin, M.  Hufron, 2018. Pengaruh  Kualitas Produk, Pelayanan, Harga  Dan  Lokasi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Sebagai Variabel Intervening. e–Jurnal Riset Manajemen Fakultas Ekonomi UNISMA.
Rudika  Harminingtayas,  2012.  Analisis  Faktor  Pelayanan,  Fasilitas,  Promosi  Dan  Lokasi Terhadap  Kepuasan  Penghuni  Perumahan  Permata  Puri  Ngalian  Semarang.  Jurnal STIE Semarang, Vol 4, No 3, Edisi Oktober 2012 (ISSN : 2252-7826).