## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA COMPLAINT HANDLING OFFICER (CHO) DI UNIT KERJA CALL CENTER TELKOMSEL MAKASSAR

## FACTORS THAT INFLUENCE THE PERFORMANCE OF COMPLAINT HANDLING OFFICER (CHO) IN THE WORKING UNIT CALL CENTER TELKOMSEL MAKASSAR
Usman Tamrin 1 , Halim 2 dan Syarif Ahmad 3
1 Call Center Telkomsel Makassar e-mail: usmangolrock@yahoo.com
2 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar e-mail : halim.recht@gmail.com
3 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar e-mail : syarif_ahmad57@yahoo.com

## Abstrak
Petugas Complaint Handling Officer (CHO) harus memiliki kinerja sesuai Key Performance Indica- tor (KPI)  yang  telah  ditetapkan  oleh  perusahaan  dan  sampai  saat  ini  CHO Call  Center Telkomsel Makassar  bisa  berhasil  mencapai  target  -  target  yang  telah  ditetapkan  tersebut.  Adapun  tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  Kinerja Complaint  Han- dling  Officer pada  Unit  kerja Call  Center Telkomsel  Makassar.  Metode  penelitian  yang  digunakan adalah  metode kuantitatif assosiatif, metode ini digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh dari personal factor, leadership  factor, team factor, system factor, contextual/situasional factor terhadap kinerja complaint handling officer pada unit kerja Call Center Telkomsel Makassar. Metode analisis data  penelitian  ini  menggunakan  uji  normalitas,  analisis  regresi,  dan  uji  hipotesis  dengan  bantuan SPSS versi 21. Hasil penelitian secara parsial, hubungan faktor personal tidak memiliki pengaruh pos- itif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  CHO  dengan  nilai  probabilitasnya  yaitu  0,592.  Faktor kepemimpinan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja CHO dengan nilai probabili- tas  yaitu  0,910.  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  faktor  team  terhadap  kinerja  CHO  dengan nilai  probabilitasnya  yaitu  0,014.  Faktor  sistem  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,650. Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari faktor lingkungan    terhadap  kinerja  CHO  dengan  nilai  probabilitasnya yaitu  0,878.  Secara  simultan  (uji  F) semua  variabel  bebas  yaitu  personal, leadership , team,  system,  kontextual/situasional tidak  ber- pengaruh  dan  signifikan  terhadap  kinerja  CHO,    dengan  nilai  probabiltas  (sign)  0,052.  Dapat dikatakan bahwa faktor personal, leadership, team system dan contextual/situasional secara bersama – sama tidak berpengaruh terhadap kinerja CHO.
Kata  Kunci: Kinerja ,  Complaint Handling  Officer,  Personal,  Leadership,  Team,  System, Contextual/situasional, Call Center.

## Abstract
Complaint Handling Officer (CHO) must perform according to the Key Performance Indicator (KPI) set  by  the  company  and  to  this  day  the  Telkomsel  Makassar  Call  Center  CHO  can  successfully achieve the set targets. The purpose of this study is to determine the factors that influence the perfor- mance  of  the  Complaint  Handling  Officer  in  the  Telkomsel  Call  Center  work  unit.  The  research method used is quantitative associative method. This method is used to test whether there is influence fromPersonal Factor, Leadership Factor, Team Factor, System Factor, Contextual /  Situational Fac- tor to Performance Complaint Handling Officer at Call Center Unit Telkomsel Makassar. Methods of data analysis of this study are applying normality test, regression analysis, and  hypothesis test with the help of SPSS version 21. Partial research results, the relationship of personal factors have no pos- itive  and  significant  effect  on  the  performance  of  CHO  with  probability  value  is  0.592.  leadership factors  do  not  have  a  positive  and  significant  effect  on  the  performance  of  CHO  with  a  probability value of 0.910. there is a positive and significant influence of team factor on CHO performance with probability  value  is  0,014.  system  factor  has  no  positive  and  significant  effect  on  performance  with probability value that is 0,650. there is no positive and significant influence of environmental factor on CHO performance with probability value is 0,878. Simultaneously (F test) all independent varia- bles are personal, leadership, team, system, contextual / situational no significant and significant to CHO performance, with probabiltas value (sign) 0.052. It can be said that personal, leadership, team, system and contextual / situational factors together do not affect CHO performance.
Keywords: Performance,  Complaint  Handling  Officer, Personal,  Leadership,  Team,  System, Contextual/situasional, Call Center

## PENDAHULUAN
Banyaknya  komplain  dari  konsumen membuat  Telkomsel  membentuk  sebuah wadah  atau  tempat  untuk  para  konsumen tersebut  untuk  bisa  komplain  lansung,  sa- lah  satunya  melalui call  center telkomsel 188  telkomsel.  Salah  satu  Unit  kerja  yang dimili-ki oleh Telkomsel adalah Call Cen- ter Area  Makassar  yang  melakukan  back up  khususnya  wilayah  papua,  Maluku  dan Sulawesi  serta  Kalimantan,  di  dalam  Unit kerja  ini  terdapat  sebuah  divisi  yang  dise- but  CHO  atau  biasa  disebut Complaint Handling  Officer.  Complaint  Handling Officer melakukan  atau  memecahkan  ma- salah pelanggan yang sebelumnya
dibuatkan  laporan  tertulis  oleh  Operator atau  agent  call  center  yang  menerima laporan via telpon dari pelanggan  telkom- sel  area  PAMASUKA  (Papua  Maluku Sulawesi  Kalimantan),  Operator  yang  ti- dak  bisa  menangani  komplain  maupun permintaan  dari  pelanggan    tersebut  akan membuat  sebuah  data  tertulis  berupa laporan  yang  bisa  disebut  “Tiket”.    Tiket inilah  yang  nantinya  akan  dikerjakan  atau diselesaikan  oleh  divisi Complaint  Han- dling Officer .
Jumlah  komplain  yang  terus  mening- kat setiap harinya, maka beban kerja CHO juga  semakin  tinggi,  yang  dulunya  bisa mengerjakan  tiket  dengan  jumlah  rata  rata 25-35  komplain  sehari,  sekarang  malah
bertambah  menjadi  40-45  tiket  per  orang dalam  satu  hari,  dan  ini  harus  di  kerjakan ataupun dibantu tindak lanjuti dalam wak- tu  sesuai  kelas  tiket  tersebut.  Ada  yang harus  ditangani  dalam  2  jam,  4  jam,  1x24 jam  dan  paling  tinggi  3x24  jam.  Biasanya di  sebut  SLA  tiket  ( Standar  Level  Agree- ment ).  Belum  lagi  jika  case  yang  di  bantu eskalasi  ke  pihak Network  area ,  maupun ke  IT  area.  Biasanya  akan  memerlukan waktu yg lama.
Untuk  mengukur  kinerja Complaint Handling  Officer ,  ada  namanya  KPI  atau biasa  disebut  ( Key  Performance  Indica- tor ).  Untuk    parameternya  sendiri  yang pertama  adalah Resource  Quality dengan target  100%, service  Performance dengan target  95%, Service  Quality untuk ticket
Closing target 100% dan call back pelang- gan priority target 100%.
Penilaian  tersebut  sebenarnya  sudah dilakukan  setiap  bulannya,  dan  saat  ini CHO  Call  Center  Telkomsel  Makassar bisa berhasil mencapai target - target yang telah  ditetapkan  tersebut.  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui faktor-faktor  yang  mempengaruhi  Kinerja Complaint  Handling  Officer pada  Unit kerja Call Center Telkomsel Makassar.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan adalah  metode  kuantitatif  assosiatif.  Ana-
lisis data pada penelitian ini menggunakan analisis statistik. Teknik pengumpulan data melalui  penyebaran  kuesioner,  melakukan wawancara  terstruktur,  melakukan  penga- matan  serta  melakukan  telaah  dokumen. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  se- luruh  karyawan  atau  petugas  yang  berada di  divisi  CHO  yang  berjumlah  30  orang. Penentuan  sampel  dalam  penelitian  ini dengan  metode  sampling  jenuh,  yang berarti  keseluruhan  populasi  dijadikan sampling sebanyak 30 orang.
Selanjutnya untuk menentukan pengaruh  dan  tingkat  signifikan  a=  0,05 atau  5%  diuji  dengan  menggunakan  uji-F dan  uji-t  melalui  program  komputer  IBM Statistical product Service Solution (SPSS) versi 21.
1)  Uji  F  ( Fisher )  yang  digunakan  untuk menguji  apakah  variabel independ- ent /faktor yang terbentuk secara bersama – sama (simultan) berpengaruh terhadap  variabel  dependent  (Y  dengan tingkat  kepercayaan  ( level  of  confi- dence ) sebesar 95% dengan alpha 5%.
2)  Uji-t  yang  digunakan  untuk  membuat kesimpulan  mengenai  pengaruh  dari masing  –  masing  variabel  (X)  terhadap variabel  dependen  (Y)  dengan  tingkat kepercayaan sebesar 95% dengan alpha 5%.
Selain  itu,  data  dengan  skala  interval (bersifat kuantitatif/parametrik), maka ana- lisa  yang  digunakan  adalah Pearson Correlation. Angka  korelasi  yang  di- peroleh  dari  hasil  olah  SPSS  akan diinterpretasikan  dengan  kriteria  sebagai berikut :
a) 0–0,25 korelasi sangat lemah.
b) > 0,25 – 0,5 korelasi cukup baik. c) > 0,5 – 0,75 korelasi kuat.
d) > 0,75 – 1 korelasi ssangat kuat.
Hubungan  (korelasi),  maka  secara statistik dapat dinyatakan:
H0 : tidak ada korelasi antara dua variabel. H1: ada korelasi antara dua variabel.

## HASIL PENELITIAN
1) Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  men- gukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu kuisioner.  Berdasarkan  Tabel  1  diketahui bahwa  semua  item  pertanyaan  memiliki nilain  sign  dibawah  0,05,  sehingga  item- item  pertanyaan  yang  mengukur  variabel penelitian dinyatakan valid.
TABEL 1 Hasil Uji Validitas
Variabel Indi- kator Corret- ted Item – Total Correla- tion Ket- erangan Kinerja (Y) Kin1 0.000 Valid Kin2 0.000 Valid Kin3 0.000 Valid
Kin4 0.000 Valid Personal (X1) Per1 0.000 Valid Per2 0.002 Valid Per3 0.000 Valid Per4 0.000 Valid Leader- ship (X2) Lead1 0.000 Valid Lead2 0.000 Valid Lead3 0.000 Valid Lead4 0.000 Valid Team (X3) Team1 0.000 Valid Team2 0.000 Valid Team3 0.000 Valid Team4 0.000 Valid System (X4) Syst1 0.000 Valid Syst2 0.030 Valid Syst3 0.006 Valid Syst4 0.000 Valid Contex- tual (X5) Con1 0.000 Valid Con2 0.000 Valid Con3 0.001 Valid Con4 0.000 Valid Sumber : Hasil Pengolahan data 30 Respond-
en dengan SPSS 21
2) Uji Asumsi dan Normalitas
Untuk  uji  normalitas,  pendeteksian normalitas  residual  dilakukan  dengan melihat  digarma  hstogram.  Hasil  uji normalitas dapat dilihat pada gambar 1 dibawah ini
GAMBAR 1 Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan  gambar  diatas  sudah menunjukkan  data  tersebar  membentuk genta  (lonceng)  sehingga  dapat  disimpul- kan bahwa data sudah terdistribusi normal.
Untuk  uji  linieritas,  pendeteksian linieritas  dilakukan  dengan normal  proba- bility  plot .  Jika  titik-titik  terkumpul  di sekitar  garis  lurus,  maka  disimpulkan  re- sidual model regresi berdistribusi normal.

## GAMBAR 2 Hasil Uji Linieritas
Suatu  model  regresi  yang  baik  men- syaratkan tidak adanya masalah autokorelasi.  Dampak  yang  diakibatkan dengan  adanya  auto  korelasi  yaitu  varian sampel tidak dapat menggambarkan varian populasinya.  Untuk  mendeteksi  ada  tid- aknya  autokorelasi  dapat  melihat  nilai  D- W  (Durbin  Watson).  Apabila  nilai  D-W berada di antara 1,54 dan 2,46 maka tidak ada  autokorelasi,  dan  bila  nilai  D-W  ada diantara  0  hingga  1,10,  data  mengandung autokorelasi  positif.  Hasil  autokorelasi penelitian  ini  dapat  nilai  D-W  2,069.
Artinya  tidak  terjadi  auto  korelasi.   Untuk uji  heteroskedatisitas,  pendeteksian  ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan scatter  plot antara  nilai  ZPRED dan  SRESID.  Hasil  uji  heroskedastisitas dengan scatter  plot. Jika  titik  menyebar dengan  pola  yang  tidak  jelas  di  atas  dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tid- ak terjadi masalah  heteroskedastisitas.

## GAMBAR  3
Scatterplot Heteroskedatisitas
Diagram  pencar  diatas,  bisa  kita  lihat jika pola yang terbentuk tidak membentuk suatu pola yang teratur sehingga disimpul- kan tidak adanya masalah Heteroskedatisitas pada model regresi ini.
3) Analisis Korelai antara Variabel
Pengujian analisis korelasi antara varia- bel  bebas  denagn  variabel  terikat  dapat dilihat  dengan  nilai pearson  correlation. Hasil  analisis  korelasi  didapatka  dengan bantuan  program  SPSS  21.  Rangkuman hasil  analisis  dapat  dilihat  pada  tabel  2 dibawah ini.
TABEL 2 Hasil Pengujian Autokorelasi Path Pearson Correlation Personal (X 1 ) Kinerja CHO (Y) 0.102 Leadership (X 2 ) 0.022 Team (X 3 ) 0.443 System (X4) 0.086 Contextual (X5) 0.029
Sumber : Hasil Pengolahan data 30 Respond- en dengan SPSS 21
Dari  data  tersebut  menunjukkan  nilai korelasi  terkuat  dari  variabel  bebas  yaitu Team  (X 3 )  dengan  Pearson  Correlation sebesar 0,443 terhadap kinerja karyawan.
4) Hasil pengujian hipotesis
Melakukan  hasil  analisis  penelitian, yaitu  melakukan  penafsiran  terhadap  pen- gujian  hipotesis.  Walaupun  hasil  analisis statistik itu sendiri sudah merupakan suatu kesimpulan,  tetapi  belum  memadai  tanpa ada yang dikaitkan dengan perumusan ma- salah. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini  dilakukan  dengan  melihat  nilai  proba- bilitas (signifakan).
Berdasarkan  hasil  rangkuman  tabel  3 dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  dari penelitian variabel bebas (Personal,
Leadership,  System  dan  Contextual)  tidak berpengruh  signifikan  terhadap  variabel terikat  (kinerja  CHO). Sedangkan  variabel
Team berpengruh signifikan terhadap vari- abel terikat (kinerja CHO).
TABEL 3 Hasil Pengujian Hipotesis
Secara Parsial Hipotesis Sign Personal (X 1 ) 0,592 Leadership (X 2 ) 0,910 Team (X 3 ) 0,014 System (X4) 0,650 Contextual (X5) 0,878
Sumber : Hasil Pengolahan data 30 Respond- en dengan SPSS 21
Dari tabel 4 , dapat dilihat nilai F ada- lah  dengan  probabilitas  0,052  >  0,05. Maka  model  regresi  dapat  dikatakan  bah- wa  faktor personal,  leadership,  team, system  dan  contextual/situasional secara bersama  –  sama  tidak  berpengaruh  ter- hadap kinerja CHO.

## TABEL 4
Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan
Predictors (Contant) Sign XCon,  XLead,  XSyst,  XPer, XTeam 0,052
Sumber : Hasil Pengolahan data 30 Respond- en dengan SPSS 21

## PEMBAHASAN

## Hipotesis 1
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis  secara  parsial  antara  hubungan personal  faktor  terhadap  kinerja  CHO
menunjukkan  nilai  probabilitasnya  yaitu 0,592,   karena nilai probabilitas jauh diat- as  0,05.  Maka  hipotesisnya  H0  diterima (H1  ditolak).  Jadi  bisa  dikatakan  jika faktor  personal  tidak  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja CHO di Call  Center Telkomsel Makassar.
Hal  ini  memungkinkan  terjadi  karena petugas  CHO  sudah  memiliki skill yang bagus  dalam  menangani  komplain  pelang- gan,  dikarenakan  petugas  CHO  adalah dulunya  seorang caroline  officer atau  op- erator  layanan,  sehingga  saat  ini,  setelah berpinda  ke  divisi  CHO,  itu  mempermu- dah pekerjaannya seperti pencarian sumber data  yang  bisa  dan  pengecekan  sehingga mampu  memberikan  jawaban  yang  sesuai dengan komplain dari pelanggan.
Hasil  dari  penelitian  ini  men- dukung  hasil  dari  penetian  terdahulu  dari (Almilia,  Briliantien  ,  2007)  yaitu  Ke- mampuan  personal,  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  dan  kinerja  Sistem  In- formasi  Akuntansi  Pada  Bank  Umum Pemerintah  di  Wilayah  Surabaya  dan  Si- doarjo.  Selain  itu  ada  juga  penelitian terdahulu  dari  (Suwati,  2013)  yaitu  varia- bel  motivasi  kerja  secara  parsial  tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  ter- hadap  kinerja  karyawan  pada  PT.  Tunas Hijau Samarinda. Secara teori, hal ini tidak sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Amstrong  dan  Baron  (Wibowo  ,2009)
yang  mendefinisikan  bahwa  personal  fac- tor  ditunjukkan  oleh  tingkat  keterampilan, kompetensi  yang  dimiliki  dan  komitmen individu. Selain itu pendapat lain dari Ha- sibuan  (2009)  mengatakan  jika  manusia selalu  berperan  aktif  dan  dominan  dalam setiap kegiatan organisasi, karena manusia menjadi  perencana,  pelaku,  dan  penentu terwujudnya tujuan organisasi. Tujuan tid- ak  mungkin  terwujud  tampa  peran  aktif karyawan meskipun alat alat yang dimiliki perusahaan begitu canggihnya.

## Hipotesis 2
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  bab sebelumnya  menyatakan  bahwa  hasil  pen- gujian  hipotesis  ini  telah  membuktikan bahwa  faktor  kepemimpinan  tidak  ber- pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja  CHO Call  center Telkomsel  ma- kassar.    Melaui  pengolahan  data  melalui SPSS  didapatkan  nilai  probabilitas  yaitu 0,910  lebih  besar  dari  0,05.  dan  t-hitung sebesar  0.115,  maka  H0  diterima  (H1  di- tolak).  Hal  ini  memungkinkan  terjadi karena  beberapa  atasan  seperti Team Leader yang  ada,  tidak  ikut  mengambil peran dalam mengerjakan tiket. Dan di di- visi  CHO  sendiri  tugas  dari  pimpinan seperti team  leader maupun Supervisor , hanya menjalankan tugasnya sesuai dengan fungsi serta melakukan monitoring terhadap  pekerjaan  yang  dilakukan  oleh peugas CHO.
Hasil  penelitian  ini  konsisten  dan mendukung  penelitian  terdahulu  dari (Hasbidin,  2017)  yaitu  faktor  kepemimpi- nan  hasil  pengolahan  data  ditemukan bahwa tidak adanya pengaruh yang signif- ikan  terhadap  kinerja  pegawai  Bank Syariah Mandiri di kota Medan. Selain itu menguatkan  juga  penelitian  terdahulu  dari (Fauza dan Wismantoro, 2014) yang mem- iliki hasil penelitian variabel kepemimpinan  memiliki  pengaruh  yang lemah dalam mempengaruhi kepuasan ker- ja maupun kinerja Kinerja Pegawai Negeri Sipil Pada Badan Pertanahan Nasional Ka- bupaten  Boyolali.  Selain  kedua  penelitian tersebut,  penelitian  ini  juga  mendukung penelitian terdahulu dari (Marpaung, 2014) yaitu  secara  parsial  kepemimpinan  ber- pengaruh tidak signifikan terhadap Performans  Pegawai  Koperasi  di  Sekjen Kemdidbud Senayan Jakarta. Hal ini tidak sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan oleh Amstrong dan Baron (Wibowo, 2009) yang  mengatakan  bahwa Leadership fac- tor ,  ditentukan  oleh  kualitas  dorongan, bimbingan  dan  dukungan  yang  dilakukan manager atau team leader .  Pendapat  lain yang  dikemukakan  oleh  (Usman,  2008) menjelaskan  tentang  Manusia  sebagai pemimpin  dari  suatu  organisasi  harus mampu  mengarahkan  dan  membimbing bawahannya dalam melaksanakan aktivitas organisasi.
Jika  melihat  hasil  dari  penelitian  ini dan  penelitian  terdahulu  serta  mem- bandingkannya  dengan  teori  yang  ada, maka  bisa  dikatakan  memang  mungkin dalam  melaksanakan  tugasnya,  petugas CHO mampu menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu dan sesuai dengan standar ker- ja  yang  ada  di call  center telkomsel Makassar.  Tanpa  harus  mendapatkan bimbingan lansung dari para atasan seperti team  leader, karena  secara  tidak  lansung petugas  CHO  sudah  paham  dan  mengerti dengan  apa  yang  dikerjakannya  karena pengalaman yang mereka dapatkan senddiri,  maupun  dari  rekan  kerjanya lansung sesama petugas CHO.
Hipotesis 3
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis memperlihatkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari faktor team  terhadap  kinerja  CHO  di Call  center Telkomsel  makassar.  Hal  ini  dilihat perolehan nilai probabilitasnya yaitu 0,014 <  0,05,  dan  t-hitung  sebesar  2.614  ,  maka H0  ditolak  (H1  diterima).  Artinya  faktor tim berpengaruh positif dan signifikan ter- hadap  Kinerja  CHO.  Kondisi  tersebut dimungkinkan  terjadi  karena  faktor  tim tersebut  merupakan  bagian  dari  kerjasama dari  rekan  sesama  CHO,  pengaruh  dan hubungan  baik  sesama  CHO,  dukungan, serta  kritik  dan  saran  dari  rekan  sekerja yang terkait dengan pekerjaannya sehinnga
prestasi  kerja  CHO Call  center Telkomsel makassar  akan  meningkat  yang  juga  akan meningkatkan kinerja perusahaan.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  dan konsisten  dengan  penelitian  terdahulu  dari (Marpaung, 2014), yaitu Terdapat pengaruh  positif  signifikan  teamwork  ter- hadap  kinerja  pegawai  koperasi  di  Sekjen Kemdikbud Senayan Jakarta. Hal ini tentu saja  sejalan  dengan  teori  yang  dikemuka- kan  oleh  Amstrong  dan  Baron  dalam Wibowo  (2009)  yang  mengatakan  bahwa Team  factor ,  ditunjukkan  oleh  kualitas dukungan yang diberikan oleh rekan seker- ja. Pendapat mengenai pengaruh tim dalam kinerja  dikemukakan  juga  oleh  (Thoha, 2009)  mengatakan  jika  manusia  sebagai makhluk  sosial  tidak  dapat  hidup  sendiri. Mereka  mempunyai  ketergantungan  satu sama  lain  dalam  memenuhi  kebutuhannya untuk itu mereka membentuik kelompok.
Faktor  tim  menjadi  kunci  utama  di dalam  divisi  CHO,  karena  dalam  me- nyelesaikan  tugas  dan  tanggung  jawab untuk menyelesaikan komplain dari pelanggan  bisanya  mereka  saling  memba- tu,  memberikan  dukungan  satu  sama lainnya,  serta  selalu  menjaga  kekompakan tim, sehingga ini menjadi sebuah cara yang sangat  efektif  dalam  hal  meningkatkan kinerja  divisi  CHO  yang  nantinya  pasti meningkatkan kinerja perusahaan.

## Hipotesis 4
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis  tidak  memperlihatkan  adanya pengaruh positif dan signifikan dari faktor Sistem  terhadap  kinerja CHO  di Call  cen- ter Telkomsel  Makassar.  Hal  ini  dilihat dari  perolehan  nilai  probabilitasnya  yaitu 0,650  >  0,05,  dan  t-hitung  sebesar  0.458, maka  H0  diterima  (H1  ditolak).  Artinya faktor sistem tidak berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kinerja  CHO.  Ini  bisa saja  memungkinkan  terjadi  karena  semua petugas  CHO  sudah  memiliki  tanggung jawab  masing  masing,  misalkan  sistem jam  kerja shifting yang  diterapkan,  jadi masing  –  masing  CHO  sudah  memiliki roster  masing  –  masing  sehingga  bisa  dan mampu  menyesuaikan  diri  terhadap  jenis pekerjaan  dan job  desk yang  mereka lakukan di kantor. Selain itu, petugas CHO juga  bisa  melakukan  tukar  dinas  atau menukar  jadwal  shiftingnya  dengan  rekan sesama  CHO.  Ini  memberikan  ruang  yang baik  untuk  tetap  bisa  berkinerja  baik. Penelitian  ini  mendukung  penelitian  ter- dahulu  dari  (Kurniadi  dan  Suryadi,  2013) yaitu  pengaruh  yang  sangat  kecil  dari  bu- daya  organisasi  terhadap  kinerja  Dinas Pendidikan Provinsi jawa Barat.
Dalam sistem kerja dan budaya or- ganisasi  yang  sudah  ditanamkan Call Center Telkomsel Makassar, salah satunya adalah Loyalty yaitu  kesetiaan  dilandasi
dengan  adanya  kepercayaan  ( faithfulness ) yang  berujung  pada  ketaatan  ( obey )  se- hingga meninggalkan komitmen komitmen secara  penuh  kepada  perusahaan,  pimpi- nan,  norma,  etika  dan  akal  sehat. Sedangkan  jika  dilihat  dari  sudut  pandang teori  Amstrong  dan  Baron  dalam  Wibowo (2009)  yang  mengatakan  bahwa System factor ,  ditunjukkan  oleh  adanya  system kerja  dan  fasilitas  yang  diberikan  oleh  or- ganisasi.
Pendapat  lain  juga  dari  Bacal (2001) mengemukakan bahwa Sistem ada- lah  seperangkat  komponen  yang  bekerja secara  bersama-sama  secara  independen untuk  mencapai  sesuatu.  Sistem  tersebut menerima  input  dan  melalui  serangkaian proses  dan  mengubah  input  tersebut  men- jadi output produk, jasa ataupun informasi. Sistem  kerja  adalah  serangkaian  dari  be- berapa  kegiatan  yang  berbeda  kemudian dipadukan  untuk  menghasilkan  suatu  ben- da  atau  jasa  yang  menghasilkan  nilai  bagi pelanggan atau keuntungan organisasi. sis- tem  dan  prosedur  kerja  dalam  organisasi adalah unsur dalam peningkatan tata kelola organisasi  yang  baik,  karena  keteraturan dan  pelaksanaan  tugas  secara  sistematis mempermudah  capaian  kinerja  sesuai dengan standar yang ditetapkan.

## Hipotesis 5
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis  memperlihatkan  tidak  adanya
pengaruh positif dan signifikan dari faktor lingkungan  terhadap  kinerja  CHO  di Call center Telkomsel makassar. Hal ini dilihat perolehan nilai probabilitasnya yaitu 0,878 >  0,05,  dan  t-hitung  sebesar  0.154,  maka H0  diterima  (H1  ditolak).  Artinya  faktor lingkungan  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kinerja CHO.
Penelitian  ini  mendukung  penelitian terdahulu  dari  (Dhermawan,  Sudibja  dan Utama, 2012) yaitu Lingkungan kerja ber- pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan  kerja  dan  kinerja  Pegawai  di Lingkungan  Kantor  Dinas Pekerjaan Umum  Provinsi  Bali.  berbeda  dari  apa yang  dikatakan  oleh  Amstrong  dan  Baron dalam  Wibowo  (2009:99),  yang  menga- takan bahwa Contextual/situasional factor , ditunjukkan  oleh  tingginya  tekanan  dan perubahan  lingkungan  internal  dan  ekster- nal. Ada dua lingkungan yang berpengaruh terhadap  organisasi,  yaitu  lingkungan  so- cial  dan  lingkungan  keraja.  Lingkungan sosial  meliputi  tekanan-tekanan  umum yang  mempengaruhi  secara  luas,  misalnya tekanan  di  bidang  ekonomi,  teknologi, politik, hokum, dan sosial budaya.
Kondisi  tersebut  dimungkinkan  ter- jadi  karena  faktor  lingkungan  seperti tekanan  dari  pimpinan,  suasana  organisasi yang  tidak  nyaman,  dukungan  dari  pihak Network , IT dan BES.  tersebut merupakan sebuah lingkungan yang dijalani oleh CHO
setiap  harinya  yang  terkait  dengan  peker- jaannya  sehinnga  hal  tersebut  tidak berpengaruh  ke  petugas  CHO  nya  secara lansung.

## Hipotesis 6
Secara simultan (uji F) semua vari- abel  bebas  yaitu  personal,  leadership, team,  system,  kontextual/situasional  tidak berpengaruh dan signifikan terhadap kiner- ja  CHO,  dengan  nilai  probabiltas  (sign) 0,052.  Karena  probabilitas  sedikit  lebih besar  0,05.  Maka  model  regresi  dapat  ini tidak  bisa  digunakan  untuk  memprediksi Kinerja CHO, atau dapat dikatakan bahwa faktor  personal,  leadership,  team,  system dan  contextual/situasional  secara  bersama – sama tidak berpengaruh terhadap kinerja CHO. Hasil dari peneltian ini berbeda atau tidak  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu oleh  (Aurelia  Potu,  2013)  yaitu  kepem- impinan,  motivasi,  dan  lingkungan  kerja secara  simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kinerja karyawan pada Kantor  Wilayah  Ditjen  Kekayaan  Negara Suluttenggo  Dan  Maluku  Utara  Di  Mana- do.

## KESIMPULAN
Dengan memperhatikan hasil penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  di- jelaskan,  maka  ditarik  kesimpulan  sesuai dengan  perumusan  masalah  yaitu  faktor individu tidak berpengaruh positif dan sig-
nifikan  terhadap  kinerja  CHO Call  Center Telkomsel  makassar.  Faktor  Kepemimpi- nan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja CHO Call Cen- ter Telkomsel  Makassar.  Faktor  Tim berpengaruh  positif  dan  signifikan  ter- hadap kinerja CHO Call Center Telkomsel Makassar.  Faktor  Sistem  tidak  ber- pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja  CHO Call  Center Telkomsel  Ma- kassar.  Faktor  Lingkungan/kontekstual tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kinerja  CHO Call  Center Telkomsel  Makassar.  Secara  simultan, kelima  variabel  bebas  yaitu  individu, kepemimpinan, tim, sistem dan lingkungan secara bersamaan tidak memiliki pengaruh terhadap kinerja karyawan CHO.
Dengan  pemberian  pelatihan  atau training soft  skill ,  maupun hard  skill se- hingga  bisa  menambah  keterampilan  serta motivasi  yang  menunjang  dalam  pening- katan  kinerja  karyawan  di  divisi  CHO. Dorongan,  bimbingan,  dukungan  serta  pe- tunjuk  dan  arahan  dari team  leader diharapkan  lebih  maksimal.  Kekompakan tim  seperti  pengaruh  dan  hubungan  baik sesama  CHO,  dukungan,  serta  kritik  dan saran dari rekan sekerja sekiranya dapat di pertahankan.  Sistem  kerja  dan  fasilitas yang  diberikan  oleh  organisasi  mungkin bisa  dibenahi  lagi.  Lingkungan  karyawan juga  harus  lebih  diperhatikan  lagi,  ling-
kungan  internal  termasuk  suasana  kantor dan  lingkungan  eksternal  harus  lebih  bisa di  perhatikan  dalam  hal  penyelesaian komplain  pelanggan  ke  IT, Network dan
BES (Back End Support ).

## REFERENSI
Almilia,  Luciana  Spica  dan  Briliantien,
Irmaya.  2007.  Faktor  –  faktor  yang mempengaruhi  Kinerja  Sistem  In- formasi Akuntansi Pada Bank Umum Pemerintah di Wilayah Sura-
baya  dan  Sidoarjo.  Jurnal  STIE
Perbanas Surabaya (2007) [Online]
Bacal, Robert.
2001. Performance
Management: Memberdayakan
Karyawan,  Meningkatkan  Kinerja
Melalui  Umpan  Balik,  Mengukur
Kinerja, Jakarta: Gramedia Pustaka.
Dhermawan,  Bagus,  Adyana  Sudibya  dan
Mudiartha  Utama.  2012.    Pengaruh
Motivasi, Lingkungan Kerja, Kompetensi, dan Kompensasi terhadap Kepuasan Kerja dan Kiner-
ja Pegawai di Lingkungan Kantor  Dinas  Pekerjaan  Umum Provinsi  Bali.  Matrik:  Jurnal  Mana- jemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan. 6  (2).  p  173-184 [online]
Fauza, Desi Herma dan  Yohan Wismanto.
2014.  Analisis  Faktor-Faktor  yang
Mempengaruhi Kinerja Pegawai Negeri  Sipil  Pada  Badan  Pertanahan Nasional Kabupaten Boyolali . Media . 22(1).  p  72-89
[online]
Marpaung,  Marudut.    2014.  Pengaruh kepemimpinan  dan  Team  work  Ter- hadap Kinerja Karyawan Di Koperasi  Sekjen  Kemdikbud  Se- nayan Jakarta. Jurnal Ilmiah WIDYA. 1(1). p 33-40 [online]
Potu,  Aurelia.  2013.  Kepemimpinan,  Mo- tivasi, dan Lingkungan Kerja Pengaruhnya  terhadap  Kinerja  Kar- yawan pada Kanwil Ditjen Kekayaan Negara  Suluttenggo  dan  Maluku Utara  Di  Manado . Jurnal  EMBA: Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen, Bisnis  dan  Akuntansi . 1(4)    p  1208- 1218 [online]
Suwati, Yuli. 2013. Pengaruh Kompensasi dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan  pada  PT.  Tunas  Hijau Samarinda. Jurnal  Ilmu  Administrasi Bisnis. 1(1). P 41-55 [online]
Thoha,  Miftah.  2009.  Perilaku  Organisasi: Konsep  Dasar  dan  Aplikasinya,  Ja- karta: Rajawali Pers
Usman, Husaini. 2008. Manajemen: Teori,
Praktek  dan  Riset  Pendidikan,  Edisi 2. Jakarta: Bumi Aksara.
Wibowo. 2010. Managemen Kinerja, Edisi Kedua. Jakarta: Rajawali Pers.