How to cite: Sandi.  Y.P.,  Sahat  Saragi  &  Maura  Linda  Sitanggang  (2022)  Evaluasi  Penerapan  ISO/IEC  17025:2017 Terhadap  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  yang  Berdampak  Pada  Kinerja  Manajerial Laboratorium Quality Control PT XYZ. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (1). http://dx.doi.org/10.36418/ Syntax-Literate.v7i1.6027 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 1, Januari 2022
EVALUASI  PENERAPAN  ISO/IEC  17025:2017  TERHADAP  KUALITAS PELAYANAN  DAN  KEPERCAYAAN  PELANGGAN  YANG  BERDAMPAK PADA KINERJA MANAJERIAL LABORATORIUM QUALITY CONTROL PT XYZ
Yogie Pratama Sandi, Sahat Saragi, Maura Linda Sitanggang Fakultas Farmasi, Universitas Pancasila, Jakarta, Indonesia Email: yogiepsandi@gmail.com, sahatsaragi@yahoo.com, mauralinda2012@yahoo.com

## Abstrak
Sebagai  bagian  untuk  meningkatkan  kinerja,  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan pelanggan,  terutama  perusahaan  Toll  Manufacturing,  PT  XYZ  mendapatkan sertifikat ISO/IEC 17025: 2017 pada bulan maret 2020. Namun setelah penerapan standar  tersebut  cenderung  terjadi  penurunan  jumlah  perusahaan  yang  melakukan pengujian  produk  di  Laboratorium  PT  XYZ.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menilai  penerapan  ISO/IEC  17025:  2017  dan  pengaruhnya  terhadap  kualitas pelayanan  dan  kepercayaan  pelanggan  yang  berdampak  pada  kinerja  manajerial. Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuanititatif  dan  desain  deskriptif dengan  pendekatan  internal  (balance  scorecard)  &  eksternal  (Kuesioner).  Sampel penelitian  adalah  data  sekunder  key  performance  indicator  laboratorium  dan pelanggan pengujian laboratorium dalam ruang lingkup ISO/IEC 17025: 2017 yang berjumlah 47. Hasil penelitian metode balanced scorecard diperoleh skor 3,5 (target ≥ 3), artinya pencapaian target laboratorium memenuhi target yang telah ditetapkan dan  responden  dominan  menjawab  baik  yang  artinya  laboratorium  telah melaksanakan  sistem  manajemen  mutu,  dokumentasi  yang  terorganisir  dan penerapan telah dilakukan pada rentang 61 – 80%. Hasil penelitian pengaruh antar variabel  menunjukkan  Penerapan  ISO/IEC  17025:2017  berpengaruh  signifikan terhadap  Kualitas  Pelayanan  (t:  2,535  &  p:  0,012),  Kepercayaan  Pelanggan  (t: 2,332  &  p:  0,020)  dan  Kinerja  Manajerial  (t:  1,967  &  p:  0,0497).  Selain  itu  hasil penerapan  ISO/IEC  17025:2017  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kualitas Pelayanan (t: 2,202 & p: 0,028) dan Kepercayaan Pelanggan (t: 2,052 & p: 0,041) yang berdampak pada Kinerja Manajerial.
Kata Kunci: ISO/IEC 17025:2017; kinerja manajerial; kualitas pelayanan; kepercayaan pelanggan

## Abstract
As  part  of  improving  performance,  service  quality  and  customer  trust,  especially Toll  Manufacturing  companies,  PT  XYZ  has  received  ISO/IEC  17025:  2017 certificate  in  march  2020.  However,  after  the  implementation  of  these  standard, there tends to be a decrease in the number of companies conducting product testing at Laboratory of PT XYZ. The purpose of this study is to assess the implementation
Evaluasi Penerapan ISO/IEC 17025:2017 Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan yang Berdampak pada Kinerja Manajerial Laboratorium Quality Control PT XYZ
of ISO/IEC 17025: 2017 and its effect on service quality and customer trust which has  an  impact  on  managerial  performance.  This  study  uses  quantitative  research methods  and  descriptive  design  with  an  internal  (balance  scorecard)  &  external (questionnaire)  approach.  The  research  sample  is  secondary  data  for  laboratory key  performance  indicators  and  laboratory  testing  customers  within  the  scope  of ISO/IEC  17025:  2017  totaling  47.  The  results  of  the  balanced  scorecard  method research  obtained  a  score  of  3,5  (target  ≥  3),  meaning  that  the  achievement  of laboratory  targets  meets  the  targets  that  have  been  set.  determined  and  the dominant respondent answered well, which means the laboratory has implemented a  quality  management  system,  organized  documentation  and  implementation  has been  carried  out  in  the  range  of  61  –  80%.  The  results  of  the  research  on  the influence between variables show that the implementation of ISO/IEC 17025:2017 has a significant effect on Service Quality (t: 2,535 & p: 0.012), Customer trus (t: 2,332  &  p:  0.020)  and  Managerial  Performance  (t:  1,967  &  p:  0,00497).  In addition,  the  results  of  the  implementation  of  ISO/IEC  17025:  2017  have significant effect on Service Quality (t: 2,202 & p: 0,0028) and Customer Trust (t: 2,052 & p: 0,0041) which have an impact on Managerial Performance..

## Keywords: ISO 17025; service quality; managerial performance; customer trust
Received: 2021-12-20; Accepted: 2022-01-05; Published: 2022-01-15

## Pendahuluan
Seri  ISO/IEC  17025  merupakan  sebuah  standar  yang  diakui  secara  internasional dan  pengakuan  formal  kompetensi  laboratorium  pengujian  dan  laboratorium  kalibrasi melalui  akreditasi,  digunakan  secara  luas  sebagai  persyaratan  diterimanya  hasil pengujian  dan  hasil  kalibrasi  yang  diperlukan  oleh  berbagai  pihak  di  dunia (Murharyanti, 2012) .
Berdasarkan  data  pada  Komite  Akreditasi  Nasional  (KAN)  selama  tahun  2021 terdapat  1531  laboratorium  pengujian  yang  telah tersertifikasi  ISO/IEC  17025.  Hal  ini menunjukkan  sangat  dibutuhkannya  suatu  sistem  penjaminan  kualitas  untuk  menjaga hasil pengujian. Namun, dari total tersebut hanya terdapat 5 (0,33%) yang berasal dari laboratorium perusahaan farmasi (Komite akreditasi nasional, 2021 ).
Sebagai  bagian  untuk  meningkatkan  kinerja,  daya  saing,  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  pelanggan  terutama  pihak/perusahaan  Toll  Manufacturing,  Laboratorium Quality Control PT XYZ mengajukan pendaftaran ISO/IEC 17025: 2017 untuk kategori pengujian  sediaan  injeksi  dengan  ruang  lingkup  pengujian  osmolalitas,  bahan partikulat/particulate matter, sterilitas dan bacterial endotoxin.
Laboratorium  Quality  Control  PT  XYZ  telah  mendapatkan  sertifkat  ISO/IEC 17025: 2017 pada bulan maret 2020 sebagai salah satu standar acuan sistem manajemen mutu.  Penerapan  ISO/IEC  17025:2017  yang  baik  dan  konsisten  diharapkan  dapat dirasakan  manfaat  dan  keunggulannya  melalui  peningkatan  kualitas  pelayanan  dan peningkatan  jumlah  perusahaan  yang  mempercayakan  pengujian  produknya  di laboratorium  PT  XYZ,  sehingga  hal  ini  akan  berdampak  pada  pencapaian  kinerja manajerial Laboratorium PT XYZ.

## Gambar I Perusahaan dan Produk Tool Manufatcuring
Berdasarkan  data  perusahaan  yang  mempercayakan  pengujian  produknya  di Laboratorium  PT  XYZ  sejak  penerapan  ISO/IEC  17025:2017  cenderung  terjadi penurunan jumlah pelanggan, sehingga hal ini menunjukkan bahwa penerapan ISO/IEC 17025:2017  belum  memberikan  dampak  yang  berarti  pada  peningkatan  jumlah perusahaan yang mempercayakan pengujian produknya di laboratorium PT XYZ.
Berdasarkan  uraian  diatas,  peneliti  ingin  membahas  lebih  rinci  masalah  yang dialami  Laboratorium  PT  XYZ  melalui  penelitian  dengan  judul  “Evaluasi  Penerapan ISO/IEC  17025:2017  (X)  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  (Y1)  Dan  Kepercayaan Pelanggan  (Y2)  yang  Berdampak  Pada  Kinerja  Manajerial  (Z)  Laboratorium  Quality Control PT XYZ”.

## Metode Penelitian
Penelitian ini adalah kuantitatif dan desain deskriptif dengan pendekatan balance scorecard &  penyebaran  kuesioner (Sugiyono,  2017) dan (Cresswell,  2017) .  Data internal  berupa  data  sekunder  yang  berasal  dari  laporan key  performance  indicator (KPI) Laboratorium  Quality  Control  PT  XYZ.  Data  eksternal  berasal  dari  kuesioner kepada pelanggan yang melakukan pengujian di Laboratorium Quality Control PT XYZ dalam  ruang  lingkup  ISO/IEC  17025:2017  menggunakan  rumus slovin dengan  tingkat kesalahan 5% terhadap total populasi
Analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS) (Irwan  &  Adam,  2015) . PLS  adalah  salah  satu  metode  statistika  SEM  berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik  pada  data  yakni  ukuran  sampel  penelitian  kecil,  adanya  data  yang  hilang  dan multikolonieritas (Rahmawati,  2017) .  Tahap-tahap  analisis  data  menggunakan  model SEM SmartPLS ver.3 yaitu  analisis outer  model (pengukuran  bagian  luar),  asumsi klasik, analisis inner model (pengukuran bagian dalam) dan pengujian hipotesa.

## Hasil dan Pembahasan
Karakteristik data subjek penelitian dapat dilihat pada gambar 1 – 6.
Gambar 2 Jenis Kelamin Responden Gambar 3 Usia Responden Gambar 4 Tahun Bekerja Responden Gambar 5 Pendidikan Responden Gambar 6 Jenis Perusahaan Responden

## Gambar  7 Asal Departemen Responden
Berikut adalah persebaran jawaban responden berdasarkan variabel penelitian.

## Gambar 8 Data survei ISO/IEC 17025
Hasil  penelitian  menunjukkan  responden  dominan  menjawab  kategori  baik artinya  laboratorium  sudah  melaksanakan  sistem  manajemen  mutu,  sudah  adanya dokumentasi yang terorganisir dan penerapan sudah dilakukan pada rentang 61 – 80%.

## Gambar 9 Data survei Kualitas Pelayanan
Hasil  penelitian  menunjukkan  responden  dominan  menjawab  setuju  pada  setiap indikator,  artinya  pelayanan  laboratorium  sudah  dilakukan  secara  optimal  terhadap aktual dilapangan.

## Gambar 10 Data survei Kepercayaan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  responden  dominan  menjawab  setuju  pada  setiap indikator, artinya responden meyakini pernyataan tentang laboratorium sudah dilakukan secara optimal terhadap aktual dilapangan.

## Gambar 11 Data survei kinerja manajerial
Hasil  penelitian  menunjukkan  responden  dominan  menjawab  setuju  pada  setiap indikator, artinya responden meyakini pernyataan tentang laboratorium sudah dilakukan secara optimal terhadap aktual dilapangan.
Tahapan analisis yang pertama dimulai dengan analisis outer model, dimana untuk memastikan  bahwa  pengukuran  yang  dipakai  layak  untuk  dijadikan  pengukuran.  Pada pengujian  outer  model  ada  3  parameter  yang  digunakan.  Pertama  adalah  convergent validity  untuk  menggambarkan  besarnya  korelasi  antar  setiap  item  pengukuran (indikator) dengan konstruknya dengan mengukur nilai loading factor dimana nilai yang diharapkan >0,7. Kedua adalah reliability untuk menilai reliabilias suatu konstruk yang dapat  diukur  melalui  nilai cronbach’s alpha  >0,6,  nilai composite  reliability  >0,7, dan nilai  average  variance  extracted  (AVE)  >0,5.  Ketiga  adalah discriminant  validity menguji  sampai  seberapa  jauh  konstruk  laten  benar  benar  berbeda  dengan  konstruk lainnya (Zaiţ  &  Bertea,  2011) .  Nilai discriminant  validity yang  tinggi  memberikan indikasi  bahwa  suatu  konstruk  adalah  unik  dan  mampu  menjelaskan  fenomena  yang diukur.  Cara  pengukuran  discriminant  validity  menggunakan  yaitu  membandingkan nilai  Akar  Kuadrat  AVE (Fornell-larcker  Criterion) (Furadantin,  2018) ,  dimana  nilai yang  diharapkan  lebih  besar  masing  masing  item  lebih  besar  dari  nilai  item  konstruk lainnya.
Berikut adalah hasil pengujian outer Model pada penelitian ini:
Gambar 12

## Nilai loading factor
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  tiap  indikator  telah  memenuhi  syarat,  sehingga keempat variabel dinyatakan valid:

## Tabel 1 Hasil uji reliability
Var.  cronbach’s alpha  composite reliability  Average variance extracted (AVE) X 0,909 0,925 0,578 Y1 0,932 0,941 0,570 Y2 0,874 0,908 0,664 Z 0,840 0,903 0,757
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  tiap  variabel  telah  memenuhi  syarat,  sehingga keempat variabel dinyatakan reliabel.
Tabel 2 Nilai Akar Kuadrat AVE (Fornell-larcker Criterion) Var. X Y1 Y2 Z X 0,760 Y1 -0,342  0,755 Y2 -0,319  0,603  0,815 Z -0,096  0,691  0,674  0,870
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  tiap  variabel  nilai  akar  dari  AVE  tiap  konstruk lebih besar dari pada korelasinya dengan variabel lainnya, sehingga syarat validitas pada model ini telah terpenuhi.
Tahapan  analisis  kedua  selanjutnya  adalah  uji  asumsi  klasik  dengan  melakukan pengujian  multikolinearitas  untuk  melihat  hubungan  antar  indikator,  sehingga mengetahui apakah indikator formatif mengalami multikolinearitas dengan mengetahui nilai variance inflation afactor (VIF) (Akinwande, Dikko, & Samson, 2015) . Nilai VIF antara  <  5-  10  dapat  dikatakan  bahwa  indikator  tersebut  terjadi  multikolinearitas10.
Evaluasi Penerapan ISO/IEC 17025:2017 Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan yang Berdampak pada Kinerja Manajerial Laboratorium Quality Control PT XYZ
Hasil  nilai  VIF  pada  setiap  indikator  adalah  1,438  –  4,362  yang  menunjukkan  bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar indikator variabel.
Tahapan analisis yang ketiga adalah pengujian inner model yang dilakukan untuk memastikan  bahwa  model  struktural  yang  dibangun  kuat  dan  akurat,  sehingga  derajat kecocokan  model  tersebut  diterima  atau  ditolak.  Inner  model  dapat  dievaluasi  dengan beberapa  tahapan,  yang  pertama  adalah  koefisian  determinasi  (R-Square  dan  Adjusted R-Square)  merupakan  cara  untuk  menilai  seberapa  besar  konstruk  endogen  dapat dijelaskan oleh konstruk eksogen (Akossou & Palm, 2013) . Nilai koefisien determinasi diharapkan antara 0 dan 1. Nilai koefisien determinasi kuat: > 75%, sedang: 25  - 75%, lemah: < 25%11.
Tabel 3 Nilai Koefisien determinasi Var. R-Square Adjusted R-Square Y1 0,117 0,097 Y2 0,102 0,082 Z 0,622 0,595
Berdasarkan  hasil  analisis  koefisien  determinasi  tabel  V.27  dapat  dilihat  bahwa nilai R Square pengaruh (X) terhadap (Y1) adalah sebesar 0,117 dengan nilai adjusted r square 0,097, maka dapat dijelaskan bahwa semua konstruk eksogen (X) mempengaruhi (Y1)  sebesar  0,097  atau  9,7%,  dimana  hasilnya  <  0,25  (25%),  maka  pengaruh  semua konstruk eksogen (X) terhadap (Y) termasuk kategori lemah.
Nilai R Square pengaruh bersama – sama konstruk eksogen (X) dan (Y1) terhadap (Y2) adalah sebesar 0,103 dengan nilai  adjusted r square 0,082, maka dapat dijelaskan bahwa  semua  konstruk  eksogen  (X)  dan  (Y1)  terhadap  (Y2)  sebesar  0,082  atau  8,2%, dimana  hasilnya  <  0,25  (25%),  maka  pengaruh  semua  konstruk eksogen  (X)  dan  (Y1) terhadap (Y2) termasuk kategori lemah.
Nilai  R  Square  pengaruh  bersama  –  sama  konstruk  eksogen  (X),  (Y1)  dan  (Y2) terhadap  (Z)  adalah  sebesar  0,622  dengan  nilai  adjusted  r  square  0,595,  maka  dapat dijelaskan  bahwa  semua  konstruk  eksogen  (X),  (Y1)  dan  (Y2)  terhadap  (Z)  sebesar 0,595  atau  59,5%,  dimana  hasilnya  25-75%,  maka  pengaruh  semua  konstruk  eksogen (X), (Y1) dan (Y2) terhadap (Z) termasuk kategori sedang.
Kedua  adalah  uji  kecocokan  model  dengan  indikator  penilaian  nilai  SRMR  atau Standardized  Root  Mean  Square  <0,100.  Hasil  pengujian  menunjukkan  nilai  SRMR 0,096  yang  artinya  penilaian  model  tersebut  memenuhi  kriteria  kecocokan  model, sehingga dapat disimpulkan bahwa model cocok dengan data.
Selanjutnya  adalah  pengujian  hipotesis  melalui  analisis  inferensia.  Menguji hipotesis  dapat  dilihat  dari  nilai  t-statistik  dan  nilai  probabilitas.  Untuk  pengujian hipotesis  menggunakan  nilai  statistik  maka  untuk  alpha  5%  nilai  t-statistik  yang digunakan  adalah  1,96.  Sehingga  kriteria  penerimaan/penolakan  Hipotesa  adalah  Ha diterima  dan  H0  di  tolak  ketika  t-statistik  >1,96.  Untuk  menolak/menerima  hipotesis
menggunakan  probabilitas  maka  Ha  di  terima  jika  nilai  p  <  0,05.  Berikut  adalah hasil pengujian hipotesis.

## Tabel 4 Pengujian Hipotesis
Hipotesis Variabel Sampel Orginal  T-Statistic  P-value  Keterangan H2 X => Y1 -0,342 2,535 0,012 Signifikan H3 X=> Y2 -0,319 2,332 0,020 Signifikan H4 X => Y1 => Z -0,170 2,202 0,028 Signifikan H5 X =>Y2 => Z -0,142 2,052 0,041 Signifikan H6 X => Z 0,216 1,967 0,0497 Signifikan
Hasil analisis koefisien jalur menghasilkan t-statistic 2,535 (syarat > 1,96) dan p- value  0,012  (syarat  <  0,05),  dimana  hasil  tersebut  memenuhi  persyaratan,  sehingga variabel  Evaluasi  ISO/IEC  17025:2017  terhadap  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh signifikan secara statistik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 (H2) diterima,  sedangkan  hipotesis  0  ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  berdasarkan  analisis inferensia data primer penerapan ISO/IEC 17025: 2017 berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Hasil analisis koefisien jalur menghasilkan t-statistic 2,332 (syarat > 1,96) dan p- value  0,020  (syarat  <  0,05),  dimana  hasil  tersebut  memenuhi  persyaratan,  sehingga variabel  Evaluasi  ISO/IEC  17025:2017  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  berpengaruh signifikan secara statistik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 (H3) diterima,  sedangkan  hipotesis  0  ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  berdasarkan  analisis inferensia data primer penerapan ISO/IEC 17025: 2017 berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan pelanggan.
Hasil  analisis  melalui  pengaruh  tidak  langsung  (indirect  effect)  menghasilkan  t- statistic  2,202  (syarat >  1,96)  dan  p-value  0,028  (syarat  <  0,05),  dimana  hasil  tersebut memenuhi  persyaratan  sehingga  variabel  Evaluasi  ISO/IEC  17025:2017  terhadap Kualitas  Pelayanan  berdampak  pada  Kinerja  Manajerial  berpengaruh  signifikan  secara statistik.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  4  (H4)  diterima, sedangkan hipotesis 0 ditolak. Hal ini menunjukkan berdasarkan analisis inferensia data primer  penerapan  ISO/IEC  17025:  2017  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kualitas Pelayanan yang berdampak pada Kinerja Manajerial.
Hasil  analisis  pengaruh  tidak  langsung  (indirect  effect)  menghasilkan  t-statistic 2,052 (syarat > 1,96) dan p-value 0,041 (syarat < 0,05), dimana hasil tersebut memenuhi persyaratan  sehingga  variabel  Evaluasi  ISO/IEC  17025:2017  terhadap  Kepercayaan Pelanggan PT XYZ berdampak pada Kinerja Manajerial berpengaruh signifikan secara statistik.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  5  (H5)  diterima, sedangkan hipotesis 0 ditolak. Hal ini menunjukkan berdasarkan analisis inferensia data primer  penerapan  ISO/IEC  17025:  2017 berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepercayaan Pelanggan yang berdampak pada Kinerja Manajerial.
Evaluasi Penerapan ISO/IEC 17025:2017 Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan yang Berdampak pada Kinerja Manajerial Laboratorium Quality Control PT XYZ
Berdasarkan analisis koefisien jalur menghasilkan t-statistic 1,967 (syarat > 1,96) dan  p-value  0,0497  (syarat  <  0,05),  dimana  hasil  tersebut  memenuhi  persyaratan, sehingga  variabel  Evaluasi  ISO/IEC  17025:2017  terhadap  Kinerja  Manajerial berpengaruh positif dan signifikan secara statistik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  hipotesis  6  (H6)  diterima,  sedangkan  hipotesis  0  ditolak.  Hal  ini  menunjukkan berdasarkan  analisis  inferensia  data  primer  penerapan  ISO/IEC  17025:  2017 berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Manajerial.
Cara  pengukuran  dalam  Balanced  Scorecard  adalah  mengukur  secara  seimbang antara  perspektif  yang  satu  dengan  perspektif  yang  lainnya  dengan  tolak  ukur  masing masing  perspektif8 (Verlandes  &  Hariati,  2019) .  Hasil  dari  ke  4  perpektif  tersebut dijumlahkan kemudian dihitung nilai rata- ratanya.

## Tabel 5 Hasil penelitian data sekunder
Perspektif Indikator Bobot  Nilai Nilai Akhir Keuangan Kesesuaian budget terhadap aktual pelaksanaan 10% 4 0,4 Produktivitas Analis 10% 3 0,3 Pelanggan Release On Time (ROT) 15% 4 0,6 Right First Time (RFT) 15% 3 0,5 Total Complain 10% 3 0,3 Bisnis Internal Jumlah Inovasi ( Kaizen) 15% 4 0,6 Pertumbuhan & Pembelajaran Kualifikasi Personel 10% 4 0,4 Jumlah Pelatihan karyawan 15% 3 0,5 Total 100% 28 3,5
Hasil  penelitian  menujukkan  bahwa  laboratorium  mampu  memanfaatkan  budget yang  telah  dianggarkan.  Pada  ISO/IEC  17025:  2017  klausul  4  persyaratan  struktural dimana  disebutkan  harus  ada  struktur  organisasi  dan  tanggung  jawab  yang  jelas  serta perencanaan dan eksekusi yang baik dalam masalah keuangan, hal ini membantu untuk mengoptimalkan anggaran yang telah ditetapkan.
Selain  itu  peneliti  juga  menggunakan  parameter  produktivitas  analis,  sehingga dapat diketahui kapasitas maksimal pengujian yang bisa dianalisis sesuai dengan jumlah analis  yang  tersedia.  Pada  ISO/IEC  17025:  2017  klausul  5  persyaratan  sumber  daya dimana  laboratorium  harus  menyediakan  sumber  daya  yang  memadai  dalam  hal  ini termasuk analis untuk bisa memastikan operasional pelayanan laboratorium sesuai dan tepat  waktu.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  produktivitas  analis  mencapai  21,6 bets/analis/bulan, yang menandakan bahwa laboratorium telah mampu mencapai target yang telah ditetapkan, yaitu ≥ 20 bets/analis/bulan.
Pada  perspektif  pelanggan,  peneliti  mendapatkan  data  dari  3  parameter,  yang pertama  adalah  Release  on  Time  (ROT)  yaitu  kemampuan  laboratorium  untuk menyelesaikan  analisis  bahan  baku  /  produk  ruahan  /  produk  jadi  sesuai  dengan komitmen  atau target  waktu  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya.  ROT merupakan  salah
satu  parameter  yang  sangat  penting  dalam  menentukan  kinerja  laboratorium,  karena berhubungan  langsung  dengan  janji/kesepakatan  labroatorium  kepada  pelanggan, dimana  hal  ini  jika  tercapai  akan  membantu  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan. Berdasarkan  data  rata-rata  pencapaian  target  ROT  tahunan  yakni  97,27%,  dengan kategori  nilai  4  dimana  target  internal  ROT  laboratorium  adalah  ≥  96,00%,  maka  bisa disimpulkan bahwa pencapaian target ROT memenuhi target yang telah ditetapkan.
Kedua  adalah  Right  First  Time  (RFT)  yaitu  kemampuan  laboratorium  untuk menghasilkan data analisis hanya dari satu kali pengujian (tidak ada pengulangan karena human  error) (Park,  2008) .  Berdasarkan  data  rata-rata  pencapaian  target  RFT  tahunan yakni 2,01%, dengan kategori nilai 3 dimana target internal RFT laboratorium adalah ≤ 2,5%, maka bisa disimpulkan bahwa pencapaian target RFT memenuhi target yang telah ditetapkan.
Ketiga  adalah  Total  complain  yang  dihitung  berdasarkan  jumlah  atau  frekuensi complain yang dikirimkan oleh pelanggan kepada laboratorium, baik itu terkait analisis maupun  laporan  hasil  analisis.  Berdasarkan  data  total  complain  yakni  0,83%,  dengan kategori nilai 3 dimana target internal total complain laboratorium selama rentang waktu 1 tahun (12 bulan) adalah ≤ 1,0%, maka bisa disimpulkan bahwa pencapaian target RFT memenuhi target yang telah ditetapkan.
Pada  perspektif  inovasi  peneliti  menggunakan  satu  parameter  yaitu  inovasi  yang dilakukan  oleh  karyawan  (dari  level  manajer  sampai  dengan  analis)  yang  telah diimplementasikan  selama  rentang  waktu  maret  2020  sampai  dengan  februari  2021 dalam  ruang  lingkup  kategori  ISO/IEC  17025:2017.  Berdasarkan  data  total  inovasi yakni berjumlah 5, dengan kategori nilai 3 dimana target internal inovasi laboratorium selama  rentang  waktu  1  tahun  (12  bulan)  adalah  ≤  5,  maka  bisa  disimpulkan  bahwa pencapaian target RFT memenuhi target yang telah ditetapkan.
Pada  perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran  peneliti  menggunakan  2 parameter  yaitu  keberhasilan  pelaksanaan  kualifikasi  (termasuk  re-kualifikasi)  dan pelatihan  rutin  internal  laboratorium  yang  telah  diimplementasikan  selama  rentang waktu maret 2020 sampai dengan februari 2021 dalam ruang lingkup kategori ISO/IEC 17025:2017.  Berdasarkan  data  realisasi  pelaksanaan  kualifikasi  yakni  berjumlah  4 analis,  dimana  seluruh  pelaksanaan  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah  ditetapkan,  maka diberi  kategori  nilai  4  dimana  target  internal  pelaksanaan  kualifikasi  (termasuk  re- kualifikasi)  laboratorium  sesuai  dengan  jadwal,  maka  bisa  disimpulkan  bahwa pencapaian  pelaksanaan  kualifikasi  (termasuk  re-kualifikasi)  memenuhi  target  yang telah  ditetapkan.  Berdasarkan  data  realisasi  pelaksanaan  Latihan/training  yakni berjumlah  4  materi,  dimana  untuk  materi  pengujian  bahan  partikulat  menggunakan LOPC  dan  pengujian  menggunakan  osmometer  memiliki  durasi  pelaksanaan masing  – masing 60 menit dan materi pengujian sterilitas & bacterial endotoxin memiliki durasi pelaksanaan  masing  –  masing  30  menit.  Secara  keseluruhan  apabila  dijumlah  seluruh pelaksanaan  training  memiliki  durasi  180  menit,  maka  diberi  kategori  nilai  3  dimana target  internal  pelaksanaan  training  adalah  180  –  240  menit/personel/tahun,  maka  bisa
disimpulkan  bahwa  pencapaian  pelaksanaan  training  memenuhi  target  yang  telah ditetapkan.
Berdasarkan  data  balance  scorecard  kinerja  laboratorium  yakni  3,5,  dengan kategori baik dimana target internal kinerja laboratorium selama rentang waktu 1 tahun (12  bulan)  adalah  ≥  3,  maka  bisa  disimpulkan  bahwa  pencapaian  target  laboratorium memenuhi target yang telah ditetapkan.

## Kesimpulan
Evaluasi  Penerapan  ISO/IEC  17025:2017di  Laboratorium  Quality  Control  PT XYZ  mendapatkan  kategori  baik  dan  memenuhi  target  internal  laboratorium,  dimana laboratorium sudah melaksanakan sistem manajemen mutu, sudah adanya dokumentasi yang  terorganisir  dan  penerapan  sudah  dilakukan  pada  rentang  61  –  80%.  Penerapan ISO/IEC 17025:2017 berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Quality  Control  PT  XYZ.  Penerapan  ISO/IEC  17025:2017  berpengaruh  signifikan terhadap  kepercayaan  pelanggan  Laboratorium  Quality  Control  PT  XYZ.  Penerapan ISO/IEC  17025:  2017  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  yang berdampak pada Kinerja Manajerial Laboratorium Quality Control PT XYZ. Penerapan ISO/IEC  17025:  2017  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  yang berdampak  pada  Kinerja  Manajerial  Laboratorium  Quality  Control  PT  XYZ.  Evaluasi Penerapan  ISO/IEC  17025:  2017  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kinerja  Manajerial Laboratorium Quality Control PT XYZ.

## BIBLIOGRAFI
Akinwande,  Michael  Olusegun,  Dikko,  Hussaini  Garba,  &  Samson,  Agboola.  (2015). Variance inflation factor: as a condition for the inclusion of suppressor variable (s) in regression analysis. Open Journal of Statistics , 5 (07), 754. Google Scholar
Akossou, A. Y. J., & Palm, Rodolphe. (2013). Impact of data structure on the estimators R-square  and adjusted  R-square in  linear  regression. Int.  J.  Math.  Comput , 20 (3),
84–93. Google Scholar
Cresswell,  J.  W.  (2017). Research  Design :  Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif,  dan Mixed (Edisi Ketiga) . Yogyakarta: Pustaka Belajar. Google Scholar
Furadantin, R. (2018). Analisis Data Menggunakan Aplikasi SmartPLS V. 3.2. 7 2018.
Jurnal Manajemen , 1 (1), 1–18. Google Scholar
Irwan,  Irwan,  &  Adam,  Khaeryna.  (2015).  Metode  partial  least  square  (PLS)  dan terapannya (Studi kasus: analisis kepuasan pelanggan terhadap layanan PDAM unit camming kab. Bone). Teknosains: Media Informasi Sains Dan Teknologi , 9 (1), 53–
68. Google Scholar
Komite akreditasi nasional. (2021). Direktori Klien Laboratorium penguji tersertifikasi ISO/IEC 17025:2017 .
Murharyanti, Rika. (2012). Evaluasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu Iso 9001 Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Manajerial Dan Konsistensi Mutu Produk Vaksin Di PT. Bio Farma (Persero) . Universitas Gadjah Mada. Google Scholar
Park,  Jim.  (2008).  Right-first-time  (RFT)  production:  the  control  strategy. Colourage ,
55 (2), 34–37. Google Scholar
Rahmawati,  Mari.  (2017).  Pengaruh  Penggunaan  Cyberpreneurship  Sebagai  Media Pemasaran  dalam  Dunia  Bisnis. Jurnal  Sistem  Informasi , 6 (1),  26–33. Google Scholar
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Verlandes,  Yuliasnita  Verlandes,  &  Hariati,  Suspa.  (2019).  Implementasi  Pengukuran Kinerja  Pada  Pemerintah  Kabupaten  Jombang  dengan  Menggunakan  Metode Balance Scorecard. PRIVE: Jurnal Riset Akuntansi Dan Keuangan , 2 (2), 112–128. Google Scholar
Zaiţ,  Adriana,  &  Bertea,  PSPE.  (2011).  Methods  for  testing  discriminant  validity. Management & Marketing Journal , 9 (2), 217–224. Google Scholar
Evaluasi Penerapan ISO/IEC 17025:2017 Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan yang Berdampak pada Kinerja Manajerial Laboratorium Quality Control PT XYZ
Copyright holder:
Yogie Pratama Sandi (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: