Persaingan Industri Jasa Pendidikan Tinggi: Mengukur dan Meningkatkan Kualitas untuk Menciptakan Keunggulan Bersaing
Muhammad Johan Widikusyanto 1 , Asmi Ayuning Hidayah 2
Prodi Marketing, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 1,2
Abstrak:
Penelitian  ini  untuk  mengukur,  menggambarkan,  dan  membandingkan  tingkat  kualitas universitas di banten dan menentukan strategi untuk meningkatkan kualitas keseluruhan dan  setiap  universitas  menggunakan  analisis  kinerja  yang  penting.  Objek  dalam penelitian  ini  850  dari  8  universitas  di  5  wilayah  di  banten.  Metode  penelitian  ini menggunakan  survey  yang  dianalisis  statistic  deskriptif,  uji-t,  uji  chi  square,  analisis factor dan analisis kinerja penting.  Hasil analisis: atribut service quality  yang termasuk Kuadaran  satu  dan  menjadi  Prioritas  Utama  Perbaikan  adalah  kemampuan  mahasiswa dalam  menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan,  serta  kemampuan  dosen  dalam memberikan  pengetahuan  dan  keterampilan  sehingga  bisa  dikuasai  oleh  mahasiswa dengan  baik. Yang  termasuk  Kuadaran  dua  dan  perlu  dipertahankan  kinerjanya  adalah termasuk pada dimensi reliability, responsibility, assurance, empathy dan tangible . Pada kuadaran  tiga  dan  mendapat  Prioritas  Rendah  untuk  Perbaikan  adalah  termasuk  pada dimensi Reliability,  Responsibility dan Empathy . Serta  kuadaran  Empat  dan  dianggap berlebihan service  quality yang  diberikan  adalah  Jadwal  pelayanan  administrasi  dan jadwal perkuliahan serta fasilitas kegiatan ekskul mahasiswa.
Kata Kunci: Analisis Kinerja; Indeks; Kualitas Pelayanan;  Keunggulan Bersaing.

## Abstract
This  study  is  to  measure,  describe,  and  compare  the  level  quality  of  university  in  Banten and  determine  strategies  for  improving  overall  quality  and  each  university  using importance performance analysis. The object in this study was eight hundred fifty students from  eight  universities  in  five  regions  of  Banten.  This  research  mehod  use  survey quesionnaires which analyzed statistik deskriptif, t-test, Chi-Square tests, Factor Analysis and Importance Performance Analysis.

## Keywords: Importance Performance Analysis; Indeks, Service Quality; Competitive
Advantage .
Corresponding Author: ,mjohanw@gmail.com 1 asmiayu20@gmail.com 2

## PENDAHULUAN
Banten  adalah  provinsi  yang  kaya  akan  potensi  sumber  daya  alam  namun  tidak diimbangi  dengan  kualitas  Sumber  daya  manusia.  Rendahnya  kualitas  SDM  Banten menyebabkan provinsi ini menjadi salah satu provinsi yang memiliki tingkat pengangguran tertinggi di Indonesia.
Perguruan  Tinggi  memiliki  peranan  sekaligus  tanggung  jawab  yang  besar  untuk memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas  SDM.  Akan  tetapi,  persaingan  antar penyelenggara  pendidikan  tinggi  menjadi  kendala  penciptaan  SDM  yang  berkualitas. Memiliki  keunggulan  bersaing  menjadi  keharusan  dalam  menghadapi  persaingan  dan menciptakan SDM yang dibutuhkan.
Pertumbuhan  perguruan  tinggi  di  Banten  mengalami  pasang  surut.  Berdasarkan data BPS  (2018), peningkatan jumlah Perguruan Tinggi Swasta mulai terlihat pada tahun 2008,  namun  menurun  drastis  di  tahun  berikutnya  dan  akhirnya  kembali  naik  pada  tahun 2011  dan  terus  bertambah  hingga  sekarang.  Data  PDDIKTI  (2018)  menyebutkan  pada tahun  2018,  jumlah  perguruan  tinggi  mencapai  163  perguruan  tinggi  yang  terdiri  delapan perguruan tinggi negeri dan 155 perguruan tinggi swasta. Pertumbuhan jumlah Perguruan Tinggi di Banten tentunya membawa harapan akan peningkatan SDM yang diperlukan bagi pembangunan  Banten.  Namun  dibalik  itu  semua,  bertambahnya  jumlah  Perguruan  Tinggi telah menciptakan persaingan karena terbatasnya  pasar  yang diperebutkan.  Persaingan ini terus meningkat semakin intens setiap tahunnya.
Salah  satu  strategi  membangun  keunggulan  bersaing  adalah  penciptaan service quality yang unik dan unggul. Service Quality harus jadi fokus penyelenggaran Perguruan Tinggi.  Banyak  hasil  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa  perusahaan-perusahaan  jasa yang memiliki manajemen yang baik adalah perusahaan yang memiliki sistem monitoring untuk mengudit performa jasa mereka secara rutin. Salah satu teknik monitoring performa adalah importance-performance analysis (Kotler dan Keller, 2009: 405).
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah:  Tujuan  umum  penelitian  ini  adalah  mengkaji kualitas jasa pendidikan tinggi di provinsi Banten untuk membangun keunggulan bersaing dalam  menghadapai  persaingan  industri  jasa  pendidikan  tinggi  baik  di  tingkat  lokal, nasional,  maupun  global.  Adapun  tujuan  khusus  penelitian  ini  adalah  menganalisis kelemahan  kualitas  jasa  pendidikan  tinggi  di  provinsi  Banten  untuk  menentukan  strategi perbaikan dan peningkatan kualitas jasa pendidikan tinggi, baik PTN maupun PTS.
Orisinalitas  Penelitian  ini  adalah:  Orisinalitas  penelititan  ada  pada  lingkup penelitiannya.  Beberapa  penelitian  terdahulu  mengenai Importance  Performance  Analysis Perguruan Tinggi  hanya  mengkaji satu  atau dua  perguruan tinggi  yang terbatas pada satu atau  dua  kota/kabupaten,  sedangkan  penelitian  yang  menggunakan  banyak  perguruan tinggi  sebagai  objek  yang  mewakili  lima  wilayah  di  provinsi  Banten,  yaitu  Cilegon, Tangerang, Serang, Pandeglang, dan Lebak, belum pernah dilakukan.
Oleh  karena  itu,  penelitian  dengan  menggunakan  delapan  perguruan  tinggi  baik swasta  maupun  negeri  yang  mewakili  lima  wilayah  di  provinsi  Banten,  yaitu  Cilegon, Tangerang, Serang, Pandeglang, dan Lebak menjadi orisinalitas penelitian ini. Dengan kata lain,  orisinalitas  terletak  pada Service  Quality Importance  Performance  Analysis pendidikan  tinggi  di  Banten  yang  lebih  luas  dan  lengkap  dibandingkan  studi-studi pendahulunya.

## TINJAUAN LITERATUR

## Jasa
Jasa  didefinisikan  sebagai  suatu  bentuk  usaha  yang  ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak lain yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller, 2009: 386). Secara umum jasa dapat didefinisikan sebagai tindakan, proses, dan hasil yang diproduksi  atau  diberikan  oleh  suatu  entitas  atau  seseorang  ke  entitas  atau  orang  lain (Zeithaml et  al .,  2009:  4).  Ketika  pelanggan  memutuskan  untuk  membeli  sebuah  jasa, mereka akan melalui suatu proses pembelian dan evaluasi.
Zeithaml et al . (2009: 103) membagi proses pembuatan keputusan pembelian dan evaluasi yang  dilakukan  pelanggan  menjadi  tiga  tahap  yaitu  pilihan  pelanggan , pengalaman pelanggan , dan  evaluasi  setelah  mengkonsumsi . Evaluasi Service  Quality oleh  pelanggan terjadi  pada  tahap  kedua  yaitu  pada  tahap  pengalaman  konsumen  (Zeithaml et  al. ,  2009: 60).  Lovelock  (2001:  123)  menyebut  tahap  ini  sebagai service  encounter  stage. Tahap service  encounter terdiri dari proses memesan jasa dari penyedia jasa  yang sudah dipilih, dan menerima jasa tersebut.
Beberapa  perusahaan  jasa  berusaha  membangun  pengalaman  yang  tidak  terlupakan  bagi pelanggannya  pada  tahap  yang  kedua  ini.  Pengalaman  tersebut  dapat  dipengaruhi  oleh karyawan  yang  berhubungan  dengan  pelanggan,  lingkungan  fisik,  proses  produksi  jasa (Zeithaml et al. , 2009: 63).
Pada  tahap  ketiga,  pelanggan  kembali  mengevaluasi  jasa  setelah  pelanggan  memiliki pengalaman  menggunakan  jasa  ( postexperience  evaluation). Tahap  ini  akan  menentukan apakah  mereka  puas  ataupun  tidak  puas  terhadap  jasa  yang  mereka  konsumsi  (Lovelock, 2001:126). Hasil dari tahap ini menentukan perilaku di masa mendatang.

## Jasa Pendidikan Tinggi
Definisi  pendidikan,  pendidikan  tinggi  dan  perguruan  tinggi  menurut  undang-undang Republik Indonesia No. 12 tahun 2012 adalah:
Pendidikan  adalah  usaha  sadar  dan  terencana  untuk  mewujudkan  suasana  belajar dan  proses  pembelajaran  agar  peserta  didik  secara  aktif  mengembangkan  potensi dirinya  untuk  memiliki  kekuatan  spiritual  keagamaan,  pengendalian  diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan negara.
Pendidikan  Tinggi  adalah  jenjang  pendidikan  setelah  pendidikan  menengah  yang mencakup  program  diploma,  program  sarjana,  program  magister,  program  doktor, dan program profesi, serta program spesialis, yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi berdasarkan kebudayaan bangsa Indonesia.
“Perguruan  Tinggi  adalah  satuan  pendidikan  yang  menyelenggarakan  Pendidikan Tinggi.”
Jasa Pendidikan Tinggi  adalah suatu produk dari Perguruan tinggi. Produk adalah apapun yang  dapat  ditawarkan  ke  pasar  untuk  mendapat  perhatian,  pembelian,  penggunaan  atau pengonsumsian  yang  dapat  memuaskan  keinginan  atau  kebutuhan  konsumen  (Kotler  dan Armstrong,  2012:  248).  Produk  terdiri  dari  barang  dan  jasa.  Jasa  didefinisikan  sebagai suatu  kegiatan,  manfaat  atau  kepuasan  yang  ditawarkan  untuk  dijual  yang  pada  dasarnya tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  terhadap  jasa  tersebut  (Kotler  dan Armstrong, 2012: 248).
Mengacu pada definisi pendidikan dan pendidikan tinggi  menurut  undang-undang RI No. 12  tahun  2012  serta  definisi  jasa  menurut  ahli,  maka  Jasa  Pendidikan  Tinggi  dapat didefinisikan  sebagai  kegiatan  pendidikan  mencakup  jenjang  program  diploma,  program sarjana,  program  magister,  program  doktor,  dan  program  profesi,  serta  program  spesialis, yang  diselenggarakan  dan  ditawarkan  Perguruan  Tinggi  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  untuk  mengembangkan  potensi  peserta didik  agar  memiliki  kekuatan  spiritual  keagamaan,  pengendalian  diri,  kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan negara.
Secara  lebih  sederhana,  Jasa  Pendidikan  Tinggi  dapat  diartikan  sebagai  kegiatan pendidikan  pada  jenjang  yang  lebih  tinggi,  diselenggarakan  dan  ditawarkan  Perguruan Tinggi  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan,  untuk mengembangkan potensi peserta didik.

## Service Quality
Dasar teori Service Quality berasal  dari literatur  kualitas produk dan kepuasan pelanggan (Brady  dan  Cronin,  2001).  Konsep  awal  Service  Quality  berdasarkan  paradigma discorfirmation  yang  digunakan  di  literatur  produk  non  jasa.  Paradigma  ini  menyatakan bahwa  kualitas  dihasilkan  dari  perbandingan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan  yang diharapkan.  Paradigma  disconfirmation  juga  menjadi  dasar  bagi  model  SERVQUAL Parasuraman et. al. (1988) yang melihat service quality adalah gap antara tingkat harapan jasa dan persepsi pelanggan di tingkat yang mereka terima.
Riset  berikutnya  mencoba  menciptakan  Konsep  alternatif  Service  Quality  yang memodifikasi  model  SERVQUAL  dengan  tidak  memasukan  harapan  pelanggan  dalam pengukuran,  misalnya  model  SERVPERF.  Peneliti  lainnya  menambahkan  dimensi  untuk harapan  pelanggan  dalam  model  Service  Quality,  atau  menggunakan  metode  alternatif seperti analisis conjoint untuk menilai persepsi Service Quality.
Pentingnya  Service  Quality  dalam  membangun  keunggulan  bersaing  mendorong  para peneliti  menciptakan  model  Service  Quality  dan  instrumen  pengukurannya.  Beberapa model  pengukuran  service  quality  diantaranya  Servqual  Parasuraman  et.  al.  (1988), Servperf  Cronin  dan  Taylor  (1992),  SQHM  Brady  dan  Cronin  (2001)  dan  Hedperf Abdullah (2005).

## Servqual
Salah  satu  model  pengukuran Service  Quality yang  terkenal  dan  sering  digunakan  adalah Servqual  ( service  quality )  yang  dikembangkan  pertama  kali  oleh  Parasuraman,  Zeithaml dan  Berry  (1988).  Servqual  adalah  skala  multiple-item  yang  berguna  untuk  mengukur persepsi service quality konsumen.
Servqual pada awalnya memiliki sepuluh dimensi exploratory research parasuraman et.al, yaitu tangibles,  reliability,  responsivenens,  communication,  credibility,  security, competence,  courtesy,  understanding/knowing  the  customer, dan access .  Model  Servqual ini  kemudian  di  uji  ulang  untuk  menghilangkan  dimensi  yang overlapping sehingga dihasilkan lima dimensi utama yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dua dimensi  terakhir,  yaitu assurance dan empathy mengadung indikator  yang mewakili  tujuh  dimensi  Servqual  awal,  yaitu  communication,  credibility,  security, competence, courtesy, understanding/knowing customers, dan access.
Beberapa  penelitian  yang  mencoba  mengukur Service  Quality di  Perguruan  Tinggi menggunakan  Servqual  Parasuraman  et.  al.  (1988)  diantaranya  adalah  Angappapillai  dan Annapoorani  (2012)  serta  Annamdevula  dan  Bellamkonda  (2012)  dengan  obejek penelitiannya adalah Perguruan Tinggi di India.

## Servperf
Model  pengukuran  Servperf  pertama  kali  dikembangkan  oleh  Cronin  dan  Taylor  (1992) yang  mencoba  mengoreksi  Servqual  Parasuraman  et.  al.  dan  mengembakan  model pengukuran  yang  lebih  tepat.    Cronin  dan  Taylor  (1992)  mengkritik  Servqual  yang dianggap  kurang  tepat  dalam  mengukur  service  quality  karena  melibatkan  harapan pelanggan.  Cara  ini  dipandang  berbenturan  dengan disconfirmation  paradigm yang menjelaskan satisfaction. Cronin dan Taylor (1992) mengusulkan Servperf yang mengukur langsung Service Quality tanpa menggunakan harapan pelanggan dan tingkat kepentingan pelanggan. Berdasarkan penelitian mereka, Servperf yang terdiri dari 22 indikator menjadi model  pengukuran  Service  Quality  yang  lebih  efisien  dan  lebih  baik  dari  Servqual Parasuraman et. al.(1988).
Abdullah (2005) menggunakan Servperf sebagai dasar model pengukuran Service Quality untuk  menciptakan  model  pengukuran  Service  Quality  yang  khusus  dan  sesuai  dengan industri  pendidikan  tinggi.  Objek  yang  digunakan  dalam  penelitiannya  adalah  perguruan tinggi di Malaysia.

## SQHM atau Service Quality Herachical Model
SQHM  atau  Service  Quality  Herachical  Model  dikembangkan  oleh  Brady  dan  Cronin (2001)  yang  bertujuan  untuk  memberikan  model  pengukuran Service  Quality baru  dan terintegrasi dibandingkan Servqual ataupun Servperf. SQHM memiliki tiga dimensi utama dan  tiga  subdimensi.  Ketiga  dimensi  utama  yang  pertama  adalah Interaction  Quality dengan  sub  dimensi Attitude,  Behavior,  Expertise. Dimensi  utama  kedua  adalah Physical Enviroment  Quality dengan sub  dimensi Ambient  Conditions,  Design dan Social Factors. Dimensi  utama  yang  ketiga  adalah Outcome  Quality dengan  sub  dimensi Waiting  Time, Tangibles dan Valence.

## Hedperf
Hedperf  dikembangkan  oleh  Abdullah  (2005)  sebagai  model  pengukuran  Service  Quality Pendidikan  Tinggi.  Herdperf  berangkat  dari  perlunya  pengukuran  Service  Quality Perguruan  Tinggi,  namun  salah  satu  model  pengukuran  yaitu  Servperf  dianggap  sebagai ukuran  generik service  quality yang  kurang  sesuai  untuk  mengukur  kualitas  di  konteks Pendidikan Tinggi. Hedperf memiliki lima dimensi yaitu Non-academic aspects, Academic aspects,  Reputation,  Access,  Programme  issues,  dan  Understanding.  Perbaikan  terhadap Hedperf  menghasilakan  perubahan  jumlah  dimensi  menjadi  empat  dengan  membuang dimensi  Understanding,  menjadikan  model  pengukuran  ini  lebih  baik  dibanding  Servperf dalam mengukur Service Quality di konteks Pendidikan Tinggi.

## Service Quality: Srategi Membangun Keunggulan Bersaing
Service quality menjadi dasar yang efektif dalam merancang strategi pemasaran dan bisnis. Selain  itu, Service  Quality memberikan  keunggulan  bersaing  yang  penting  dengan menghasilakan  penjualan  berulang,  positif word  of  mouth ,  loyalitas  pelanggan  dan diferensiasi produk kompetitif (Abdullah, 2005:31).
Banyak  penelitian  di  bidang  pendidikan  tinggi  yang  telah  membuktikan Service  Quality berperan  penting  menentukan Satisfaction (Teo  dan  Soutar,  2012;  Subrahmanyam,  2017; Annamdevula dan Bellamkonda, 2014; Ardianto et al., 2012; Aljumaa, 2014; Dado et. al., 2011; Tuan, 2012; Dib dan Alnazer, 2013; Assaduzzaman et. al., 2013; Palli dan Mamilla, 2012;  Saif,  2014;  Ali  dan  Mohamed,  2014;  Farahmandian  et.  al.,  2013;  Arokiasamy  dan Ghani,  2012;  Hanaysha  et.  al.,  2011;  Mansor  et.  al.,  2012;  Seng  dan  Ling,  2013; Sultan dan Wong, 2014).
Selain  menentukan Satisfaction mahasiswa, Service  Quality berpengaruh  pula  pada Trust (Sultan dan Wong, 2014), HEI Image (Dib dan Alnazer, 2013; Sultan dan Wong, 2014) , Customer  Value (Dib  dan  Alnazer,  2013), Loyalty (Subrahmanyam,  2017;  Annamdevula dan  Bellamkonda,  2014;  Dado  et.  al.,  2011;  Dib  dan  Alnazer,  2013)  dan Word  of  Mouth (Teo dan Soutar, 2012; Aljumaa, 2014; Ardianto et al., 2012) .
Service  Quality menjadi  sarana  yang  efektif  untuk  menciptakan  penawaran  jasa  yang berbeda dan unggul dari pesaing sehingga perguruan tinggi memiliki keunggulan bersaing yang  sangat  berguna  dalam  bertahan  atau  memenangkan  persaingan  yang  terjadi. Keunggulan  bersaing  ini  tercipta  melalui Service  Quality unggul  dan  berbeda  yang berdampak  pada  kepuasan,  kepercayaan,  nilai  pelanggan,  citra  perguruan  tinggi,  loyalitas mahasiswa  dan  Word  of  Mouth  positif.  Dengan  demikian,  memberikan  service  quality yang  unggul  menjadi  sarana  untuk  memenangkan  pasar  melalui  penciptaan  keunggulan bersaing yang superior.

## METODE PENELITIAN
Alir proses penelitian ini ditampilkan pada bagan alir proses penelitian berikut ini.

## Gambar 3.1. Bagan Alir Proses Penelitian

## Jenis penelitian
Jenis  penelitian  yang dipilih dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dan bersifat terapan.  Jenis  penelitian  ini  dipilih  karena  penelitian  ini  berupaya  medeskripsikan  objek yang  di  teliti  dan  analisisnya  menggunakan  statistik.  Selain  itu,  penelitian  ini  mencoba memecahkan  masalah  yang  terjadi  pada  tataran  praktis,  bukan  teoretis.  Desain  yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey.

## Sampel dan Pengumpulan Data
Teknik sampling yang digunakan adalah purposive and quota sampling . Kriteria pemilihan sampel  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  reguler  S-1  dari  delapan  perguruan  tinggi  di Provinsi  Banten  baik  swasta  maupun  negeri  yang  tersebar  di  lima  wilayah  Banten,  yaitu Cilegon, Serang, Tangerang, Lebak dan Pandelang.
Delapan Perguruan Tinggi dipilih karena termasuk sepuluh Perguruan Tinggi Banten yang memiliki  mahasiswa  terbanyak  menurut  data  forlap  Dikti  2018,  yang  juga  mewakili  lima kota atau kabupaten di Banten.
Delapan Perguruan Tinggi tersebut adalah:
1) Universitas Pelita Harapan
2) Universitas Muhammadiyah Tangerang
3) Sekolah Tinggi Latansa Mashiro
4) Sekolah Tinggi Al-Khairiyah
5) Universitas Islam Negeri Banten
6) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
7) Universitas Serang Raya
8) Universitas Mathlaul Anwar
Setiap  sampel  terdiri  dari  100  unit  sampel  atau  responden  (mahasiswa).  Total  ukuran sampel  adalah  800  mahasiswa.  Untuk  menghindari  resiko  sampel  yang  cacat  dan  tidak dapat  diolah,  maka  sampel  yang  direncanakan  ditambah  50  responden  sehingga  ukuran total  sampel  adalah  sebanyak  850  responden.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan adalah self-administered  survey dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  penelitian  secara langsung pada.
Analisis Data Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif digunakan untuk  mendeskripsikan profil responden, nilai importance dan nilai performance atau Service Quality masing masing perguruan tinggi yang diteliti.
T-test
t-test  digunakan  untuk  menguji  gap  antara  nilai importance dan performance. Pengujian  ini diperlukan  untuk  melihat  seberapa  penting  gap  yang  ada  untuk  diperhatikan  sehingga  bisa dipertimbangakan  atau  menjadi  landasan  dalam Importance  Performance  Analysis. Jika signifikan  berbeda,  maka  gap  dapat  digunakan  dalam Importance  Performance  Analysis. Pengujian gap akan dilakukan berdasarkan:
a. Gabungan delapan Perguruan Tinggi
b. Jenis Perguruan Tinggi: Swasta dan Negeri

## Importance-Performance Analysis
Importance-Performance  Analysis yang  dikembangkan  oleh  Martilla  and  James  (1977). Importance-Performance  Analysis bermanfaat  untuk  menentukan  prioritas  perbaikan  atau peningkatan Service  Quality masing  masing  perguruan  tinggi.  Matrix importance- performance akan membantu menentukan tindakan yang tepat untuk menyelesaikan masalah Service Quality yang terjadi.
Matrix importance-performance terdiri dari empat kuadran, yaitu kuadran 1: perlu perbaikan, kuadran 2: pertahankan, kuadran 3: pertahankan dan kuadran 4: pengurangan.
Matrix importance-performance ditampilkan pada gambar berikut ini.
Tinggi Importance Kuadran 1 Tindakan: Perbaikan Kuadran 2 Tindakan: Pertahankan Kuadran 3 Tindakan: Pertahankan, Prioritas Rendah
Kuadran 4 Tindakan: Pengalihan Sumber Daya Rendah Performance Tinggi
Gambar 3.2 Matrix importance-performance
Kuadran 1 menunjukan faktor yang dianggap memengaruhi kepuasan mahasiswa dan dianggap  sangat  penting,  tetapi  perguruan  tinggi  belum  dapat  melaksanakan  sesuai keinginan mahasiswa.
Kuadran  2  menunjukan  faktor  yang  telah  berhasil  dilaksanakan  perguruan  tinggi, untuk  itu  wajib  dipertahankan.  Dianggap  sangat  penting  untuk  memuaskan mahasiswa.
Kuadran 3 menunjukan faktor yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan mahasiswa.
Kuadran  4  menunjukan  faktor  yang  memuaskan,  tetapi  pelaksanaanya  terlalu berlebihan dan dianggap kurang penting oleh mahasiswa.
Analisis diperluas dan diperdalam dengan membagi analisis berdasarkan:
a. Gabungan delapan Perguruan Tinggi
b. Jenis Perguruan Tinggi: Swasta dan Negeri
1 2 3 4

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Importance-Performance untuk perguruan tinggi di Banten ditampilkan pada gambar berikut ini:
Gambar 1. Analisis Importance-Performance Perguruan Tinggi Banten
Berdasarkan hasil analisis important dan performance service quality Perguruan Tinggi di Banten, atribut service quality yang termasuk Kuadaran satu dan menjadi Prioritas Utama Perbaikan adalah:
a) Mahasiswa dapat menguasai dengan baik setiap pengetahuan dan  keterampilan yang diajarkan oleh dosen
b) Gedung kampus terlihat modern dan menarik
Atribut  atribut  tersebut  perlu  mendapat  prioritas  untuk  diperbaiki  terlebih  dahulu. Atribut-atribut  tersebut  termasuk  pada  dimensi Reliability dan Tangible .  Atribut-atribut atau  indikator  inilah  yang  dinilai  sangat  penting  oleh  mahasiswa,  tetapi  tingkat  service quality nya masih belum memuaskan. Menjadi penting bagi Perguruan Tinggi di Banten untuk memperbaiki atribut atribut ini guna meningkatkan daya saing.
Atribut-atribut atau indikator  yang berada di kuadran  dua harus bisa dipertahankan oleh Perguruan  Tinggi,  karena  tingkat  service  quality  nya  telah  sesuai  dengan  kepentingan atau harapan mahasiswa. Menjadi penting bagi Perguruan Tinggi untuk mempertahankan atribut  atribut  ini  guna  mempertahankan  tingkat  daya  saing  yang  telah  berhasil dibangunnya.  Dimensi  service  quality  pada  kuadaran  ini  adalah reliability, responsibility, assurance, empathy dan tangible .
Atribut  atau  indikator  pada  kuadran  ini  dinilai  kurang  penting  atau  memiliki  prioritas rendah  oleh  mahasiswa,  namun  service  quality  nya  dinilai  cukup  baik  oleh  mahasiswa. Memperbaiki  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  tiga  ini  menjadi  kurang  penting karena dianggap kurang penting oleh mahasiswa sehingga kurang dapat digunakan untuk
1 4 3 2
mempertahankan atau meningkatkan daya saing. Oleh karena itu, sumber daya yang ada tidak  perlu  diarahkan  pada  perbaikan  atribut  atribut  ini,  melainkan  pada  atribut  yang berada di  kuadran satu.  Dimensi  pada kuadran ini  adalah Reliability, Responsibility dan Empathy.
Atribut  service quality  yang termasuk Kuadaran  Empat  dan dianggap berlebihan adalah:
a. Jadwal  pelayanan  administrasi  dan  jadwal  perkuliahan  yang  nyaman  dan  mudah diikuti mahasiswa
b. Kampus  memiliki  fasilitas  yang  cukup  untuk    mendukung  kegiatan  ekskul mahasiswa
Gambar 2 . Analisis Importance-Performance Perguruan Tinggi Negeri Banten
Berdasarkan  hasil  analisis important dan performance  service  quality Perguruan  Tinggi  Negeri,  atribut  service  quality  yang  termasuk  Kuadaran  satu  dan menjadi Prioritas Utama Perbaikan adalah:
a. Jumlah mahasiswa per kelas cukup (tidak terlalu banyak).
Atribut  atribut  tersebut  perlu  mendapat  prioritas  untuk  diperbaiki  terlebih dahulu. Atribut-atribut tersebut termasuk pada dimensi Assurance . Atribut-atribut atau indikator  inilah  yang  dinilai  sangat  penting  oleh  mahasiswa,  tetapi  tingkat  service quality nya masih belum memuaskan. Menjadi penting bagi Perguruan Tinggi Negeri untuk memperbaiki atribut atribut ini guna meningkatkan daya saing.
Atribut-atribut  atau  indikator  yang  berada  di  kuadran  dua  harus  bisa dipertahankan  oleh  Perguruan  Tinggi,  karena  tingkat  service  quality  nya  telah  sesuai dengan kepentingan atau harapan mahasiswa. Menjadi penting bagi Perguruan Tinggi
untuk  mempertahankan  atribut  atribut  ini  guna  mempertahankan  tingkat  daya  saing yang  telah  berhasil  dibangunnya.  Dimensi  service  quality  pada  kuadaran  ini  adalah reliability, responsibility, assurance, empathy dan tangible .
Atribut  atau  indikator  pada  kuadran  ketiga  dinilai  kurang  penting  atau memiliki  prioritas  rendah  oleh  mahasiswa,  namun  service  quality  nya  dinilai  cukup baik  oleh  mahasiswa.    Memperbaiki  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  tiga  ini menjadi  kurang  penting  karena  dianggap  kurang  penting  oleh  mahasiswa  sehingga kurang dapat digunakan untuk mempertahankan atau meningkatkan daya saing. Oleh karena itu, sumber daya yang ada tidak perlu diarahkan pada perbaikan atribut atribut ini,  melainkan  pada  atribut  yang  berada  di  kuadran  satu.  Dimensi  pada  kuadran  ini adalah Reliability, Responsibility, Empathy dan Tangible.
Atribut service quality yang termasuk Kuadaran Empat dan dianggap berlebihan adalah:
a. Jadwal pelayanan administrasi dan jadwal perkuliahan yang nyaman dan mudah diikuti mahasiswa
b. Ruang kelas nyaman dan mendukung kegiatan pembelajaran
Atribut  atau  indikator  pada  kuadran  ini  dinilai  tidak  terlalu  penting  oleh mahasiswa,  tetapi  Perguruan  Tinggi  memberikan  service  quality  lebih  atau  sangat memuaskan.  Memperbaiki  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  empat  ini  menjadi tidak ada gunanya karena Perguruan Tinggi sudah memberikan Service Quality  yang sangat  memuaskan  namun  dianggap  kurang  penting  oleh  mahasiswa,  sehingga perbaikan  atau  peningkatan  pada  atribut-atribut  ini  tidak  dapat  digunakan  untuk mempertahankan  atau  meningkatkan  daya  saing.  Oleh  karena  itu,  sumber  daya  yang ada  tidak  perlu  diarahkan  pada  perbaikan  atau  peningkatan  atribut  atribut  ini, melainkan pada atribut yang berada di kuadran satu. Dimensi pada kuadran ini adalah Empathy dan Tangible.
1 4 3 2
Gambar 3. Analisis Importance-Performance Perguruan Tinggi Swasta di Banten
Berdasarkan  hasil  analisis important dan performance  service  quality Perguruan  Tinggi  Swasta,  atribut  service  quality  yang  termasuk  Kuadaran  satu  dan menjadi Prioritas Utama Perbaikan adalah:
a. Dosen mampu menjawab pertanyaan mahasiswa dengan baik mengenai materi yang diajarkannya.
b. Mahasiswa  dapat  menguasai  dengan  baik  setiap  pengetahuan  dan keterampilan yang diajarkan oleh dosen
Atribut  atribut  tersebut  perlu  mendapat  prioritas  untuk  diperbaiki  terlebih dahulu. Atribut-atribut tersebut termasuk pada dimensi Reliability . Atribut-atribut atau indikator  inilah  yang  dinilai  sangat  penting  oleh  mahasiswa,  tetapi  tingkat  service quality nya masih belum memuaskan.
Atribut-atribut  atau  indikator  yang  berada  di  kuadran  kedua  harus  bisa dipertahankan  oleh  Perguruan  Tinggi,  karena  tingkat  service  quality  nya  telah  sesuai dengan kepentingan atau harapan mahasiswa. Menjadi penting bagi Perguruan Tinggi untuk  mempertahankan  atribut  atribut  ini  guna  mempertahankan  tingkat  daya  saing yang  telah  berhasil  dibangunnya.  Dimensi  service  quality  pada  kuadaran  ini  adalah responsibility, assurance, empathy dan tangible .
Atribut  atau  indikator  pada  kuadran  ketiga  dinilai  kurang  penting  atau memiliki  prioritas  rendah  oleh  mahasiswa,  namun  service  quality  nya  dinilai  cukup baik  oleh  mahasiswa.    Memperbaiki  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  tiga  ini menjadi  kurang  penting  karena  dianggap  kurang  penting  oleh  mahasiswa  sehingga kurang dapat digunakan untuk mempertahankan atau meningkatkan daya saing. Oleh karena itu, sumber daya yang ada tidak perlu diarahkan pada perbaikan atribut atribut
ini,  melainkan  pada  atribut  yang  berada  di  kuadran  satu.  Dimensi  pada  kuadran  ini adalah Reliability, Responsibility dan Empathy.
Atribut  service  quality  yang  termasuk  Kuadaran  Empat  dan  dianggap  berlebihan adalah:
a. Staf dan dosen menanggapi dan menyelesaikan komplain dan keluhan dengan baik
b. Jadwal  pelayanan  administrasi  dan  jadwal  perkuliahan  yang  nyaman  dan  mudah diikuti mahasiswa
Kampus memiliki fasilitas yang cukup untuk  mendukung kegiatan ekskul mahasiswa

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis important dan performance  service  quality Perguruan  Tinggi  di Banten,  atribut  service  quality  yang  termasuk  Kuadaran  satu  dan  menjadi  Prioritas  Utama Perbaikan  adalah  kemampuan  mahasiswa  dalam  menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan, serta  kemampuan  dosen  dalam  memberikan  pengetahuan  dan  keterampilan  sehingga  bisa dikuasai  oleh  mahasiswa  dengan  baik.  Sedangkan  perguruan  tinggi  Negeri  adalah  jumlah mahasiswa  per  kelas  yang  dirasa  terlalu  banyak  oleh  mahasiswa,  dan  Perguruan  Tinggi Swasta  adalah  kemampuan  dosen  dalam  menjawab  pertanyaan  mahasiswa  dengan  baik mengenai materi yang diajarkannya . Selain itu juga kemampuan mahasiswa dalam menguasai pengetahuan dan keterampilan, serta kemampuan dosen dalam memberikan pengetahuan dan keterampilan sehingga bisa dikuasai oleh mahasiswa dengan baik.
Atribut-atribut  atau  indikator  pada  dimensi  ini  dinilai  sangat  penting  oleh  mahasiswa,  tetapi masih belum memuaskan. Menjadi penting bagi Perguruan Tinggi untuk memperbaiki atribut atribut ini guna meningkatkan daya saing.
Atribut  service  quality  Perguruan  Tinggi  di  Banten  yang  termasuk  Kuadaran  dua  dan  perlu dipertahankan kinerjanya adalah termasuk pada dimensi reliability, responsibility, assurance, empathy dan tangible . Sedangkan Perguruan Tinggi Negeri adalah reliability, responsibility, assurance,  empathy dan tangible ,  dan  Perguruan  Tinggi  Swasta  adalah responsibility, assurance, empathy dan tangible .
Atribut-atribut  yang berada di kuadran dua harus bisa dipertahankan oleh Perguruan Tinggi, karena  tingkat  service  quality  nya  telah  sesuai  dengan  harapan  mahasiswa.  Menjadi  penting bagi  Perguruan  Tinggi  untuk  mempertahankan  atribut  atribut  ini  guna  mempertahankan tingkat daya saing yang telah berhasil dibangunnya.
Atribut  service  quality  Perguruan  Tinggi  di  Banten  yang  termasuk  Kuadaran  tiga  dan mendapat  Prioritas  Rendah  untuk  Perbaikan  adalah  termasuk  pada  dimensi Reliability,
Responsibility dan Empathy .  Sedangkan  Perguruan  Tinggi  Negeri  adalah Reliability, Responsibility,  Empathy dan Tangible ,  dan  Perguruan  Tinggi  Swasta  adalah Reliability, Responsibility dan Empathy .
Atribut-atribut  pada  kuadran  ini  dinilai  kurang  penting  oleh  mahasiswa,  namun  service quality nya dinilai cukup baik. Tidak perlu memperbaiki atribut yang termasuk dalam kuadran tiga  ini  karena  mahasiswa  menganggap  kurang  penting  sehingga  kurang  dapat  digunakan untuk  mempertahankan  atau  meningkatkan  daya  saing.  Oleh  karena  itu,  sumber  daya  yang ada  tidak  perlu  diarahkan  pada  perbaikan  atribut  atribut  ini,  melainkan  pada  atribut  yang berada di kuadran satu.
Atribut  service  quality  Perguruan  Tinggi  di  Banten  yang  termasuk  Kuadaran  Empat  dan dianggap berlebihan service quality yang diberikan adalah Jadwal pelayanan administrasi dan jadwal  perkuliahan  serta  fasilitas  kegiatan  ekskul  mahasiswa.  Sedangkan  Perguruan  Tinggi Negeri  adalah  Jadwal  pelayanan  administrasi  dan  jadwal  perkuliahan  serta  ruang  kelas,  dan Perguruan  Tinggi  Swasta  adalah  respon  staf  dan  dosen  terhadap  komplain  dan  keluhan, Jadwal  pelayanan  administrasi  dan  jadwal  perkuliahan  serta  fasilitas  kegiatan  ekskul mahasiswa.
Atribut  atau  indikator  pada  kuadran  ini  dinilai  tidak  terlalu  penting  oleh  mahasiswa,  tetapi Perguruan  Tinggi  memberikan  service  quality  lebih  atau  sangat  memuaskan.  Kondisi  ini kadang  dianggap  berlebihan  oleh  mahasiswa.  Memperbaiki  atribut  yang  termasuk  dalam kuadran  empat  ini  menjadi  tidak  ada  gunanya  karena  Perguruan  Tinggi  sudah  memberikan Service  Quality  yang  sangat  memuaskan  namun  dianggap  kurang  penting  oleh  mahasiswa, sehingga  perbaikan  atau  peningkatan  pada  atribut-atribut  ini  tidak  dapat  digunakan  untuk mempertahankan atau meningkatkan daya saing. Oleh karena itu, sumber daya yang ada tidak perlu  diarahkan  pada  perbaikan  atau  peningkatan  atribut  atribut  ini,  melainkan  pada  atribut yang berada di kuadran satu.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Firdaus (2005), Measuring Service Quality In Higher Education: HEdPERF Versus SERVPERF. Marketing Intelligence and Planning , Vol. 24, No. 1, 31-47.
Angappapillai,  A.  B.    dan  C.  K.  Annapoorani  (2012),  Quality  In  Higher  Education:    An
Empirical Investigation. Afro Asian Journal of Social Sciences , Vol. 3, No. 3.4, 1-11. BPS (2018). Jumlah Perguruan Tinggi, Mahasiswa, dan Tenaga Edukatif (Negeri dan Swasta) di  Bawah  Kementrian  Pendidikan  dan  Kebudayaan  Menurut  Provinsi  tahun  ajaran 2013/2014-2014/2015 (Online). Tersedia: https://www.bps.go.id/statictable/2015/09/14/
1839/jumlah-perguruan-tinggi- mahasiswa-dan-tenaga-edukatif-negeri-dan-swasta-di-bawah-kementrian- pendidikan-dan-kebudayaan-menurut-provinsi-2013-2014-2014-2015.html.
Brady, Michael K. dan J. Joseph Cronin Jr. (2001), Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, Vol. 65, 34-49.
Kotler,  P.  dan  K.  L.  Keller  (2009), Marketing  Management, 13 th Ed.  Upper  Saddle  River,
New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong  (2012), Principles  of  Marketing. 14 th edition.  London: Prentice Hall.
Parasuraman,  A.,  Valarie  A.  Zeithaml,  dan  Leonard  L.  Berry  (1988),  Servqual:  A  Multiple- Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perception  of  Service  Quality. Journal  of Retailing , Vol. 64, No. 1, 12-40. PDDIKTI (2018). Grafik Jumlah Perguruan Tinggi (Online). Tersedia: https://forlap.ristekdikti.go.id/ perguruantinggi/homegraphpt.
Zeithaml,V,  M.  J.  Bitner  dan  D.  Gremler  (2009), Service  Marketing:  Integrating Customer Focus Across the Firm , 5th ed. Newyork: McGraw-Hill companies, inc

## Halaman ini sengaja dikosongkan
(this page intentionally left blank)