## ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA INDRIVE DI KOTA PALEMBANG
Idpal  , Allsela Meiriza, Nabila Rizky Oktadini, Pacu Putra, Putri Eka Sevtiyuni Program Studi S1 Sistem Informasi, Universitas Sriwijaya, Palembang, Indonesia
Email: idpalidpal@gmail.com
DOI: https://doi.org/10.46880/jmika.Vol8No1.pp57-64

## ABSTRACT
User satisfaction will encourage them to use the InDrive service, the results of exploration with users revealed some  problems  such  as  server  down  and  the  application  map  display  is  not  as  intended,  causing  customer dissatisfaction with the InDrive service. purpose cause customer dissatisfaction with the InDrive service. From this It is hoped that this research will be a solution to the problem of the problem. The purpose of this study was to determines the effect of service quality on the level of satisfaction of InDrive application users in Palembang City using 2 methods, namely the Servsqual and EUCS methods. The total number of respondents distributed was 100 people. The results of the analysis of the level of service quality of the InDrive application in Palembang is Positive (+), with the results of the gap test between user perceptions and user expectations as a whole showing a  value  of  1.5.  user  expectations  as  a  whole show  a  value  of 1.310,  indicating  that  the  InDrive  application  in Palembang  has  met  user expectations.  In  the  method  EUCS method,  the  results  of  the  analysis  of  the  Content Variable 4.08, Accuracy 4, Format 4.04, Ease of Use 3.96, and Timeliness 3.96. Use 3.96, and Timeliness 3.99 obtained analyst results at the level of satisfaction "Satisfied". In hypothesis testing h0 and h1, h0 is concluded to have no effect on user satisfaction and h1 is conclude to have no effect on service quality.
Keyword: Service Quality, User Satisfaction, Indrive, ServQual, EUCS.

## ABSTRAK
Kepuasan  pengguna  akan  mendorong  mereka  untuk  menggunakan  layanan  InDrive,  hasil  eksplorasi  dengan pengguna mengungkapkan beberapa masalah seperti server down dan tampilan map aplikasi tidak sesuai tujuan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan InDrive. Dari hal tersebut diharapkan penelitian ini menjadi  solusi  dari  pemasalahan  pada  pemasalahan  tersebut.  Penelitian  ini  bertujuan  guna  melihat  pengaruh kualitas pelayanan atas tingkat kepuasan pengguna aplikasi InDrive di Kota Palembang dengan menggunakan 2 metode, yakni metode Servsqual dan EUCS. Total responden yang disebarkan sebanyak 100 orang. Hasil analisis tingkat kualitas layanan aplikasi InDrive di Palembang adalah Positif (+), dengan hasil uji kesenjangan antara persepsi  pengguna  dan  harapan  pengguna  secara  keseluruhan  menunjukkan  nilai  1,310,  menunjukkan  bahwa aplikasi InDrive di Palembang sudah memenuhi harapan pengguna. Pada metode EUCS, hasil analisis Variabel Content 4,08, Accuracy 4 , Format 4,04, Ease of Use 3,96, dan Timeliness 3,99 didapatkan hasil analisis pada tingkat  kepuasan  "Puas".  Dalam  uji  hipotesis  h0  dan  h1,  h0  disimpulkan  tidak  bepengaruh  atas  kepuasan konsumen serta h1 disimpulkan tidak mempengaruhi kualitas pelayanan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna, InDrive, ServQual, EUCS.

## PENDAHULUAN
Seiring  berjalannya  waktu,  transportasi  telah mengalami  perkembangan  yang  signifikan  dari penggunaan alat transportasi sederhana seperti sepeda dan becak di masa lalu, menjadi lebih modern dengan diperkenalkannya  transportasi  umum  seperti  taksi, angkutan  kota,  dan  bus.  Transportasi  umum  telah menjadi  salah  satu  pilihan  utama  modal  transportasi yang  digunakan  oleh  masyarakat  selain  kendaraan pribadi  (Sugianto,  2020)  Perusahaan  yang  sedang berkembang  dengan  sistem  aplikasi  online  adalah
InDrive.  InDrive  menawarkan  berbagai  layanan  unik yang  menarik  konsumen  untuk  menggunakan  jasa transportasi online-nya. Dibandingkan dengan kompetitornya,  InDrive  hanya  memerlukan  satu aplikasi per pengguna dan hanya melayani transportasi penumpang  dan  kargo.  Keunggulan  lainnya  adalah harga  yang  fleksibel  dengan  kemampuan  untuk menegosiasikan  tarif  antara  driver  dan  penumpang. Calon  penumpang  dapat  memilih  driver  berdasarkan rating,  perkiraan  waktu  tiba,  dan  model  kendaraan (Patricia, 2021).
Vol. 8 No. 1 (April 2024)
ISSN: 2620-4339 (media online)
Untuk meningkatkan tingkat kepuasan pengguna aplikasi InDrive, perlu diperhatikan kualitas layanan, keamanan, dan kenyamanan aplikasi tersebut. Kepuasan  pengguna  akan  mendorong  mereka  untuk menggunakan  layanan  InDrive  secara  berulang, menghasilkan pelanggan setia, dan berkontribusi pada kemajuan perusahaan. Kemajuan perusahaan berdasarkan  kepuasan  pengguna  juga  membuka peluang  untuk  menjadi  pemimpin  pasar  dan meningkatkan  kepercayaan  pelanggan.  Namun,  hasil eksplorasi dengan pengguna mengungkapkan beberapa masalah,  seperti  seringnya  server  down  dan  kesulitan dalam  menentukan  lokasi.  Antarmuka  aplikasi  yang membingungkan  juga  menyebabkan  ketidakpuasan pelanggan  terhadap  layanan  InDrive,  merugikan  baik pengemudi  maupun  pelanggan.  Dari  pemaparan tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  masalah  yang timbul menjadi dasar penilaian keberhasilan berdasarkan  persepsi  pengguna  aplikasi  InDrive. Dikarenakan  hal  tersebut  diharapkan  penelitian  ini menjadi solusi dari pemasalahan pada kualitas layanan dan  kepuasan  pengguna  dengan  cara  mengevaluasi aplikasi  InDrive  di  kota  Palembang,  khususnya  pada pengguna  layanan  Motor,  Mobil,  Kargo,  dan  Antar Kota (Azhima Yoga Siswa et al., 2021)
Untuk mempermudah evaluasi, ditawarkan cara dimensi dari Service Quality (Servsqual) di antaranya Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance dan Empathy .  Dari  segi  EUCS  Menghitung  Isi,  Bentuk, Ketepatan,  Kecepatan  ( Timeliness ),  Kemudahan Pemakaian ( ease of use ). Hasil  ialah sebuah dokumen kekurangan  sistem  sebagai  rekomendasi  dalam memperbaiki  perbaikan  yang  perlu  disusun  dalam sistem  yang  dikembangkannya  sebagai  perbaikan sistem  yang  terdahulu  (Abrori  &  Kisnu  Darmawan, 2023).
Penelitian  ini  mengukur  kualitas  layanan menggunakan ServQual sering dipergunakan manajemen  perusahaan  untuk  mengukur  kualitas layanan  guna  mempelajari  persepsi  dan  harapan konsumen. Pihak manajemen perusahaan harus merasa berada pada dua posisi, yaitu sebagai  pemakai jasa dan tidak  sekedar  penyedia  jasa,  sebab  perusahaan  harus bisa  memperbaiki  kualitas  jasa  yang  diberikan  pada konsumen  supaya  pemakai  merasa  puas  terhadap pelayanan  tersebut  model  atau  konsep  yang  disebut ServQual  sering  disingkat  GAP,  kualitas  pelayanan akan  menciptakan  perbandingan  antara  harapan  dan keinginan  konsumen  (Renaldi  &  Mulyati,  2022). Metode untuk menganalisis kepuasan Pengguna adalah metode  (EUCS)  memperbaiki  kepuasan  pemakai aplikasi  secara  keseluruhan.  Kepercayaan  atas  suatu
aplikasi  ataupun  sistem  yang  mudah  dipergunakan merupakan inti dari konsep awal kepuasan konsumen. Evaluasi mempergunakan metodologi EUCS berfokus pada  kepuasan  konsumen  terhadap  aplikasi  dengan mengukur  konten,  akurasi,  format,  kemudahan pemakaian sistem, serta keauratan waktu Dimensi yang ada  dalam  EUCS  meliputi  isi,  keakuratan  ,  format, kemudahan pemakaian serta keauratan waktu  (Pratiwi & Dwi, 2022).
Peneltian  ini  betujuan  melihat  pengaruh kualitas  layanan  InDrive  dengan  menyebarkan kuesioner  secara  online  pada  para  100  pengguna aplikasi  InDrive  di  kota  Palembang.  Kuesioner menerapkan  5  Dimensi  yakni reliability,  assurance, tangibles, emphaty, dan reponsivenees . Teknik analisis Kepuasan  Pengguna  Menggunakan  metode  EUCS kuesioner  menetapkan  5  dimensi  yakni content, accuracy, format, eas of use, dan timeliness bertujuan guna melihat tingkat kepuasan konsumen.
Pada penelitian sebelumnya Muhamad Ariand dan  Marsolina  telah  melakukan  penelitian  tentang Evaluasi  Kepuasan  Pengemudi  Terhadap  Aplikasi Maxim  dengan  mempergunakan  Metode  (EUCS). Hasil  penelitian  memperlihatkan  yakni  tingkat kepuasan  pengemudi  terhadap  aplikasi  Maxim  cukup baik,  dengan  nilai  rata-rata  kepuasan  mencapai  3.67 dari skala 5. Berdasarkan temuan ini, disarankan agar perusahaan mengembangkan fitur-fitur yang berhubungan  dengan  penggunaan  Maxim  (Ariandi  & Marsolina, 2023).
Ageng  Agti  Prihatningrum  serta  Eva  Zuraidah dalam  penelitian  mereka  tentang  Evaluasi  Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking untuk Nasabah BJB Cabang Tangerang mempergunakan Metode Servqual. Berdasarkan analisis dari kuesioner yang disebar lewat Google Form pada konsumen BJB Cabang Tangerang, dimensi Assurance mempunyai nilai gap paling rendah, yaitu  -0,01,  sehingga  menduduki  peringkat  1. Reliability mempunyai nilai gap -0,02, sehingga berada pada peringkat 2. Responsiveness mempunyai nilai gap -0,06,  sehingga  menduduki  peringkat  3.  Tangible mempunyai  nilai  gap  -0,11,  sehingga  berada  pada peringkat 4. Sedangkan, dimensi Empathy mempunyai nilai  gap  -0,31,  sehingga  berada  pada  peringkat  5 didalam penilaian kualitas layanan di BJB Cabang Tangerang (Prihatiningrum & Zuraidah, 2022).

## METODE PENELITIAN
Perusahaan  harus  terus  meningkatkan  dan menjaga  kualitas  layanannya  karena  pelanggan menginginkan  pelayanan  yang  baik,  bahkan  melebihi harapan  mereka.  Hal  ini  bertujuan  untuk  memastikan
ISSN: 2620-4339 (media online)
kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa tersebut. Dalam  penelitian  ini  digunakan  2  metode,  yakni metode  Servsqual  dan  EUCS.  Metode  Servsqual digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan, sementara  metode  EUCS  digunakan  untuk  menilai kepuasan  pengguna.  Kedua  metode  tersebut  sesuai dengan  permasalahan  yang  dihadapi  dan  tepat  untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna Indrive (Eka et al., 2020).  Berikut adalah gambar model ServQual dan EUCS:
Gambar 1 . Model ServQual
Beberapa  faktor  utama  atau  penentu  kualitas layanan menurut konsep servqual yakni:
1. Reliability, Kemampuan untuk memberi pelayanan sesuai  dengan  yang  diperjanjikan  dengan  akurat serta handal.
2. Assurance,  Termasuk  didalam  hal  ini  adalah pengetahuan serta perilaku pegawai, dan keterampilan mereka untuk membangun keyakinan pelanggan.
3. Tagible,  Meliputi  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan, staf, dan material yang terpasang.
4. Empathy,  Perhatian  dan  kepedulian  personal  yang diberikan kepada pelanggan.
5. Responsiveness,  keinginan  serta  kesadaran  untuk membantu  konsumen  serta  memberi  layanan dengan cepat (Dalilah, 2022)
Gambar 2. Model EUCS
Lima  faktor  paling  dimensi  atau  penentu Kepuasan pengguna dari konsep EUCS adalah, antara lain:
1. Content,  Aspek  ini  menerangkan  pengukuran kepuasan  konsumen  akhir  dengan  memeriksa konten sistem informasi.
2. Accuracy, Keakuratan ini mengacu pada kemampuan  sistem  untuk  mengolah  informasi dengan tepat dan akurat.
3. Format,  Aspek  ini  mengukur  kepuasan  pengguna akhir  dengan  mengevaluasi  tampilan  dan  estetika antarmuka sistem.
4. Easy  of  use,  Kemudahan  penggunaan  sistem penting  karena  kemudahan  penggunaan  sistem mencakup seluruh proses dari awal hingga akhir.
5. Timeliness,  Ketepatan  waktu  pemberian  informasi merupakan indikator  kepuasan konsumen (Fitra et al., 2020)

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis  adalah  Solusi  interim  terhadap tantangan  yang  dihadapi,  dan  kebenaran  harus dilakukan  pengujian.  dengan  data  yang  lebih  lengkap dan  mendukung  (Pengabdian  et  al.,  2021).  Hipotesis Penelitian  ini  yakni  Pengaruh  kualitas  pelayanan  atas tingkat  kepuasan  konsumen  mempergunakan  metode (ServQual)  serta  (EUCS),  berdasarkan  Pemasalahan yang  tersedia  kemudian  di  susunlah  hipotesis  seperti gambar berikut:

## H0

## H1
Gambar 3 . Hipotesis Penelitian
Berikut adalah hipotesis penelitian berdasarkan model Kualitas layanan dan kepuasan Pengguna, terdiri dari 2 hipotesis yakni:
H0:  Kualitas  layanan  (X)  mempengaruhi  kepuasan konsumen (X1)  aplikasi InDrive .
H1:  Kepuasan pengguna (Y) berpengaruh terhadap kualitas layanan (Y1)  aplikasi InDrive.

## Tahapan Penelitian
Service Quality Relibility Assurance Tangible Empathy Responsiveness End User Computing Satifaction Content Accuracy Format Eas of use Timeliness Kepuasan Pengguna Kualitas Layanan
Vol. 8 No. 1 (April 2024)
Definisi Oprasional Variabel Penelitian
Definisi oprasional variable merupakan kegiatan  mendeskripsikan  variabel-variabel  dalam konsep    teori  yang  diteliti,  beserta  dimensi  dan skalanya. Deskripsi operasional variabel-variabel yang diteliti disajikan di bawah ini:
Tabel 1 Variabel ServQual Dimensi Pertanyaan Tangibles (Bukti Fisik) 1. Driver datang tepat waktu 2. Pihak manajemen menanggapi  dengan  cepat pada keluahan pelanggan 3. pengemudi  tepat  waktu dalam mengantarkan penumpang  ke  tempat tujuan. Assurance (Jaminan) 4. Pengemudi dan perusahaan jujur untuk pengembalian barang yang ditinggal penumpang 5. Penumpang aman dari aktivitas kejahatan
6. Sikap pengemudi sopan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang 7. pengemudi memiliki pengetahuan lalu lintas yang baik di wilayah Palembang Tangible (Bukti Fisik) 8. Kondisi fisik kendaraan bagus dan dirawat secara baik baik 9. Keadaan fisik adanya permasalahan server pada penggunaan aplikasi online InDrive Empathy (Empati) 10. pengemudi peduli terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan 11. pengemudi cepat memberikan tanggapan pada keluhan pelanggan Responsiveness (Daya tanggap) 12. Kemampuan Memberikan Pelayanan dengan cepat dan benar ( Informasi dan komunikasi) 13. Kemampuan pelayanan pengemudi dapat dipercaya
Tabel 2. Variabel EUCS Dimensi Pertanyaan Content 1. Aplikasih InDrive menginformasikan berdasarkan keperluan anda 2. Aplikasi InDrive menginformasikan secara lengkap 3. Aplikasi  InDrive  menyediakan jenis  layanan  yang  berguna  untuk kepentingan anda 4. Layanan  yang  dihasilkan  oleh sudah sesuai dengan tujuan dibuatnya aplikasi tersebut 5. isi  dan  informasi  yang  dihasilkan oleh aplikasi indrive sangat membantu anda dalam mendapatkan  pelayanan  sewaktu- waktu
Dimensi Pertanyaan Accuracy 6. Informasi yang di hasilkan oleh aplikasi InDrive mengahsilkan informasi yang sesuai 7. Aplikasi InDrive jarang mengalami error ketika sedang menggunakannya 8. Informasi yang di hasilkan aplikasi InDrive sangat akurat
9. Pengemudi memiliki pengetahuan lalu lintas yang baik di wilayah palembang 10. Informasi yang diberikan InDrive akuarat dan memberikan infromasi yang konsisten 11. Aplikasi InDrive Menghasilkan Informasi yang dapat di percaya Format 12. Aplikasi InDrive mempunyai struktur menu yang teratur 13. Komposisi dalam pemilihan warna pada tampilan aplikasi InDrive sangat baik sehingga tidak membosankan dan melelahkan mata 14. Format dan laporan yang diberikan oleh aplikasi InDrive mudah dimengerti dan dipahami 15. Tampilan antarmuka pada aplikasi InDrive mudah, sehingga membuat anda lebih cepat dalam memahaminya 16. Aplikasi mobile InDrive menampilkan sebuah informasi dengan cara yang sangat baik 17. Tersedia menu searching untuk mencari tempat yang di tujuh aplikasi InDrive Ease Of Use 18. Tidak memerlukan waktu panjang sebagai pembelajaran aplikasi InDrive 19. Sangat mudah dalam berinteraksi dengan aplikasi InDrive 20. Ada manual bantuan / help menu pada aplikasi InDrive 21. Aplikasi InDrive menyediakan petunjuk yang jelas dalam penggunaanya 22. Mudah dalam mengetahui adanya perubahan informasi Timeliness 23. Aplikasi InDrive menginformasikan yang anda perlukan dengan tepat waktu 24. Aplikasi InDrive memberi data yang terkini 25. Apakah tepat waktu dalam bertransaksi 26. Aplikasi InDrive memberikan bantuan kepada pengguna apabila mengalami kendala secara real time 27. Aplikasi InDrive berguna bagi pengguna transportasi online 28. Dengan aplikasi InDrive,
pemakaian transportasi online lebih cepat terselesaikan

## Populasi dan Sempel
Populasi ialah sebuah daerah generalisasi yang memiliki subjek atau objek dengan kriteria dan kualitas tertentu yang dipilih peneliti sebagai pembelajaran dan penarikan kesimpulan (Suryani et al., 2023). Populasi umum  penelitian    ini  ialah  semua  konsumen  aplikasi InDrive  di  kota  Palembang.  Populasi  umum  dalam temuan ini yakni semua konsumen aplikasi InDrive di
kota  Palembang.  Berdasarkan  BPS  Kota  Palembang tahun  2021,  Jumlah  penduduk  Palembang  berjumlah 1.686.073 jiwa.
Pengambilan
Sempel
dilaksanakan menggunakan  Snowball  Sampling  merupakan    teknik pengambilan    sempel  berdasarkan    pada  wawancara ataupun  ke  responden  (Lenaini  &  Artikel,  2021). Pengambilan sampel yang dapat ditolerir, yaitu sebesar 0.1 (10%) untuk populasi jumlah besar dan 0.2 (20%) untuk  jumlah  kecil.  Dengan  ukuran  itu  bisa  dihitung ukuran  sampel  populasi  1.686.073  Jiwa  melalui pengambilan  tingkat  kepercayaan  (e)  =  10%.  Berikut dibawah ini merupakan rumus slovin dengan penetapan kesalahan sebesar 10%.
𝑛 = 1.686.073 1 + 1.686.073 (0,1) 2
𝑛 = 1.686.073
16.861 𝑛 = 99,99
𝑛 = 100 orang
Berdasarkan  rumus  slovin  diatas,  maka responden yang akan diterapkan sejumlah 100 orang.

## Teknik Pengumpulan Data
Pada peneltian ini metode pengumpulan data yang  dipakai  ialah  Kuesioner,  dimana  merupakan upaya  mengumpulkan  data  yang  diterapkan  melalui pemberian  pertanyaan  tertulis  untuk  responden  agar menjawabnya (Ningsi, 2021). Adapun skala yang biasa diterapkan  untuk  menyusun  kuesioner  ialah  dengan skala  likert  skala  likert  Yaitu  skala  yang  beridikan  5 tingkatan jawaban bersama pihak, yakni:
Tabel 3 Skala Likert Dimensi Keterangan Bobot SS Sangat Setuju                            5 S Setuju                                        4 N Netral                                        3 TS Tidak Setuju                              2 STS Sangat Tidak Setuju                  1

## Analisis Data
Analisis  Gap  ialah  sebuah  teknik  pengukuran yang digunakan dalam melihat kesenjangan dari kinerja variabel  dengan  keinginan  pelanggan  pada  variabel tersebut.  Kesenjangan  positif  (+)  didapat  ketika  skor yang dirasakan lebih besar dari skor yang diharapkan, dan kesenjangan negatif (-) diperoleh ketika skor yang diharapkan  lebih  besar  dari  skor  yang  dirasakan  (Nur Rochmah Dyah Pujiastuti, 2023).
Melakukan  penentuan  tingkat  kepuasan  pada model  yang  didefinisikan  oleh  Kaplan  dan  Norton melalui tingkatan di bawah (Zakinah et al., 2021):
Tabel 4. Kategori Kepuasan Keplan Norton
Retang Nilai Klasfikasi 1.00-1.97 Sangat Tidak Puas 1.80-2.59 Tidak Puas 2.60-3.39 Netral 3.40-4.91 Puas 4.92-5.00 Sangat Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas
Dalam  rangka  menilai  validitas  kuesioner, kuesioner  tersebut  diberikan  kepada  Masyarakat Palembang,  yaitu  15  orang.  Dengan  tes  validitas dilakukan dengan memperhatikan nilai Korelasi item- total  yang  telah  dikoreksi.  Jika  nilai  korelasi  item  (r hitung)  >  (r  tabel),  maka  kesimpulannya  ialah pernyataan  itu  valid  serta  poin  total  harus  lebih  besar dari 0.514.

## Tabel 5. Hasil Uji Validitas ServQual
Atribut Item Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan Persepsi Ekspektasi 1 Reb1 1 1 0,514 Valid 2 Reb2 0.627 0.557 0,514 Valid 3 Reb3 0.609 0.531 0,514 Valid 4 Ass1 0.643 0.568 0,514 Valid 5 Ass2 0.585 0.562 0,514 Valid 6 Ass3 0.570 0.523 0,514 Valid 7 Ass4 0.536 0.525 0,514 Valid 8 Tag1 0.646 0.530 0,514 Valid 9 Tag2 0.643 0.553 0,514 Valid 10 Tag3 0.609 0.562 0,514 Valid 11 Emp1 0.623 0.535 0,514 Valid 12 Emp2 0.585 0.564 0,514 Valid 13 Res1 0.650 0.528 0,514 Valid 14 Res2 0.623 0.564 0,514 Valid Tabel 6. Hasil Uji Validitas EUCS No Item Pertanyaan Nilai Pearson Correlation Keterangan 1 Con1 1 Valid 2 Con2 0.533 Valid 3 Con3 0.574 Valid 4 Con4 0.736 Valid 5 Con5 0.564 Valid 6 Acc1 0.702 Valid 7 Acc2 0.556 Valid 8 Acc3 0.726 Valid 9 Acc4 0.702 Valid 10 Acc5 0.702 Valid 11 Acc6 0.540 Valid 12 For1 0.698 Valid 13 For2 0.690 Valid 14 For3 0.691 Valid 15 For4 0.696 Valid 16 For5 0.709 Valid 17 For6 0.696 Valid 18 Eas1 0.695 Valid 19 Eas2 0.560 Valid
Vol. 8 No. 1 (April 2024)
20 Eas3 0.561 Valid 21 Eas4 0.691 Valid 22 Eas5 0.648 Valid 23 Tim1 0.676 Valid 24 Tim2 0.668 Valid 25 Tim3 0.702 Valid 26 Tim4 0.546 Valid 27 Tim5 0.549 Valid

## Hasil Uji Rebilitas
Dalam Uji Reabilitas , Seluruh  butir  pertanyaan ServSqual yaitu 14 pertanyaan dan EUCS sebanyak 27 yang telah di sebar ke 15 orang responden yang akan diuji kedalam SPSS versi 25. Semua pertanyaan dalam kuesioner dapat dianggap mempunyai reliabilitas baik bila nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6.
Hasil dari Cronbach Alpha dari Servqual dari 14 item memiliki nilai 0.962, 0.956, dayang artinya lebih besar dari kriteria rtabel dengan nilai 0.6, dan Cronbach Alpha  dari  EUCS  dari  27  item  memiliki  nilai  0.982 artinya lebih besar dari kriteria rtabel dengan nilai 0.6, jadi  dapat  ditarik  kesimpulan  jika  semua  pertanyaan realible.

## Hasil Analisis Service Quality dan EUCS
Nilai  gap,  yang  dihitung  berdasarkan  selisih  antara tingkat  pemahaman  pengguna  dan  tingkat  harapan, menunjukkan sejauh mana aplikasi InDrive memenuhi kebutuhan  dan  kepuasan  pengguna.  Peran  gap  secara keseluruhan memberikan gambaran tentang pentingnya dan  kontribusi  setiap  dimensi  dalam  menentukan kualitas  layanan  secara  keseluruhan.  Hasil  ini  bisa terlihat dalam tabel berikut:
Tabel 7 . Hasil Gap Persepsi dan Ekpektasi No Dimensi Persepsi Ekpektasi Gap 1 Assurance (Jaminan) 15,810 15,420 0,390 2 Reliability (Kehandalan) 11,900 11,390 0,510 3 Tangible  (Bukti Fisik) 11,710 11,410 0,300 4 Empathy (Simpati) 8,00.0 7,870 0,040 5 Responsivess (Daya Tanggap) 7,680 7,610 0,070 Jumlah 55,100 53,760 1,310
Gap  (+)  positif  terjadi  ketika  skor  persepsi melebihi skor harapan, sementara gap (-) negatif terjadi ketika  skor  harapan  melebihi  skor  persepsi.  Besarnya nilai  harapan  dan  rendahnya  nilai  persepsi,  maka  gap akan  semakin  besar.  Jika  total  gap  adalah  positif,  itu menandakan  bahwa  konsumen  sangat  puas  dengan layanan  perusahaan  tersebut.  Kemudian,  apabila  gap negatif,  maka  konsumen  tidak  puas  ataupun  kurang
puas  dengan  layanan  tersebut.  Kecilnya  gap,  maka dinilai  semakin  baik  dan  perusahaan  yang  memiliki layanan  terbaik  cenderung  memiliki  gap  yang  lebih kecil.  Seperti  yang  tertera  pada  tabel  di  atas,  hasil hitung  gap  secara  menyeluruh  menjelaskan  nilai  gap positif  ada  1,310.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa ekspektasi  pengguna  terhadap  aplikasi  InDrive  sejauh ini  telah  sesuai  dengan  persepsinya  pada  kualitas pelayanan yang diserahkan dalam aplikasinya.
Metode  EUCS  berfokus  pada  penilaian  dari konsumen  akhir  menggenai  aspek  teknologi.  Dimensi pada EUCS mencakup ( accuracy ), ( content ), kemudahan  menggunakan  ( ease  of  use ),  format ( format ), serta ( timeliness ).
Tabel 8 . Hasil dari EUCS No Dimensi JSK Jk Rk 1 Variabel Konten (Content) 2004 500 4,08 2 Akurasi (Accuracy) 2400 600 4 3 Bentuk (Format) 2384 589 4,04 4 Kemudahan Pengguna (Ease Of Use) 1981 500 3,96 5 Responsivess (Daya Tanggap) 1996 500 3,99 Jumlah 10765 2689 20,07 Hasil perhitungan rata-rata kepuasan menggunakan  rumus  pada  setiap  variabel  kategori tingkat kepuasan dari model Kaplan dan Norton, yaitu variabel  Konten,  Akurasi,  Format,  Kemudahan Penggunaan,  dan  Responsivitas,  menunjukkan  bahwa mayoritas  masyarakat  Palembang  telah  memilih  opsi "Setuju" pada setiap item pertanyaan.

## Uji Hipotesis
Uji t
Uji t dilaksanaan untuk mengevaluasi pengaruh signifikan variabel independent atas variabel dependen parsial dengan tingkat signifikansi 5%. Bila nilai sig.< 0,05 dan nilai t hitung > t tabel, ada pengaruh variabel X atas Y. Namun, bila nilai sig.> 0,05 ataupun t hitung < t tabel, maka tidak ada pengaruh variabel X atas Y. Penelitian ini mengidentifikas inilai t tabel = t (a/2 ; n- k-1) a = 5% = t (0,05/2 ; 100-2-1) = 0,025 ; 97 = 1.984, tabel  9  adalah  hasil  dari  uji  t  dari  hasil  olah    data menggunakan SPSS
Tabel 9. Uji t Model t Signifikan 1(Constant) 107,595 0,000 Pesepsi (X) 0,140 0,898
Model t Signifikan 1(Constant) 107,595 0,000 Ekpektasi (Y) 0,140 0,898
Hasil  Pengunjian  secara  persial adalah  sebagai berikut: H0.    Nilai  signifikansi  untuk  pengaruh Kualitas Layanan atas Kepuasan Pengguna ialah 0,898 > 0,05 (5% signifikansi), serta nilai t hitung 0,140 <  1,984.  Maka  kesimpulannya  ialah  H0,  yaitu
kualitas layanan , tidak mempengaruhi kepuasan pengguna .
H1.    Nilai  signifikansi  untuk  pengaruh Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan ialah 0,898 > 0,05 (5% signifikansi), serta nilai t hitung 0,140
<  1,984.  Maka  kesimpulannya  ialah  H,  yaitu
Kepuasan  Pengguna ,  tidak  memiliki  pengaruh terhadap Kualitas Layanan.

## Uji F
Uji  f  digunakan  untuk  menentukan  apakah variabel independen didalam model memiliki pengaruh secara bersama atas variabel dependen. Jika tingkat sig. < 0,05 dan nilai f hitung > f tabel, maka ada pengaruh variabel  X  atas  Y.  Dalam  penelitian  ini,  nilai  F  tabel didapat sesuai dengan rumus F tabel = (k; n-k) = F (2; 97)  =  3,09.  Didapatkan  hasil  analisis  sebagai  analisis uji F seperti berikut:

## Tabel 10. Uji F
Berdasar  pada  tabel  10  hasil  uji  F,  hasil pengujian dapat di lihat sebagai berikut: H0.  Hasil  Signifikansi  untuk  pengaruh Kualitas layanan atas Kepuasan Pengguna sejumlah 0,898 lebih dari 0,05 serta F hitung 0,020 kurang dari F tabel  3,09,  maka  kesimpulannya  ialah  tidak berpengaruh Kualitas  Layanan atas Kepuasan Pengguna .
H1.  Hasil  Signifikansi  untuk  pengaruh Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas  layanan sebesar 0,898 lebih dari 0,05 serta F hitung 0,020 kurang dari F tabel 3,09, maka kesimpulannya ialah tidak berpengaruh Kepuasan  Pengguna terhadap Kualitas Layanan .
Uji Koefesien Determinan(R 2 )
Ditunjukan  oleh  nilai  R2  dari  model  regresi dipergunakan guna melihat besaran variabel dependen yang bisa diterangkan variabel bebas.
Tabel 11 . Hasil Uji Koefien Determinan
Berdasarkan tabel 11,
H0.   Nilai R^2 sejumlah 0,006 memperlihatkan yakni
Kualitas Layanan bisa diterangkan yakni variabel Kepuasan Pengguna sebesar 0,06%.
H1.   Nilai R^2 sejumlah 0,006 memperlihatkan yakni Kualitas Layanan bisa diterangkan oleh variabel Kepuasan Pengguna sebesar 0,06%.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  ServQual  bisa  diberikan kesimpulan  bahwa  penelitian  ini  diterapkan  sebagai pengujian  14  Atribut  pada  pendekatan  (Reliability, Tangibles,  Assurance,  Responsiveness,  Emphaty) melalui  penyebaran  kuesioner  ke  100  Pengguna aplikasi  InDrive  di  Palembang.  Hasilnya  kesenjangan (gap)  menjelaskan  tingkat  kualitas  pelayanan  aplikasi InDirve  di  Palembang  Bernilai  Positif  (+)  yang  mana hasil uji kesenjangan (gap) dari persepsi pengguna dan ekpektasi pengguna dengan menyeluruh bernilai 1,310, hal  ini  menjelaskan  layanan  dari  aplikasi  InDrive  di Palembang sudah memenuhi harapan pengguna.
Pada  temuan  ini,  metode  (EUCS)  diterpakan sebagai evaluasi  tingkat  kepuasan  pelanggan  InDrive. Responden  penelitian  ini  yakni  pengguna  aplikasi InDrive  di  kota  Palembang,  dan  data  dikumpulkan melalui  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  mereka. hasil  analisis  kuesioner  yang  didapat  dari  100 responden  dengan  hasil.  Variabel  Content  4,08, Accuracy  4  ,  Format  4,04,  Ease  of  Use  3,96,  dan Timeliness 3,99 didapatkan hasil analisis pada tingkat kepuasan "Puas". Dari hasil analisis pengguna InDrive merasa puas dengan aplikasi InDrive.
Dalam  uji  hipotesis  hasil  dari  H0  Kualitas layanan  atas  kepuasan  konsumen  menyatakan  tidak mempengaruhi  kepuasan  konsumen  serta  hasil  H1 Kepuasan Pengguna atas kualiatas layanan menyatakan tidak berpengaruh terhadap kualitas layanan.
Berdasarkan pemaparan hasil analisis penelitian yang dilakukan di atas, peneliti berencana memberikan masukan  yang  mungkin  berguna  untuk  penelitian
selanjutnya.  Peneliti  selanjutnya  didorong  untuk melakukan kajian dan kajian yang lebih komprehensif dengan mempertimbangkan berbagai sumber informasi yang  relevan.  Diharapkan  bisa  mendapatkan  hasil penelitian yang lebih baik dan beragam.

## DAFTAR PUSTAKA
Abrori, U., & Kisnu Darmawan, A. (2023). Evaluasi Kepuasan Pengguna Aplikasi M-Health Covid19 Satusehat: Eucs Dan Mobile Service Quality (M-S-Qual). In Jinteks (Vol. 5, Issue 4). Ariandi, M., & Marsolina, D. (2023). Analisis Kepuasan Driver Terhadap Aplikasi Maxim Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction (Eucs). Jurikom (Jurnal Riset Komputer) , 10 (2), 412.
Https://Doi.Org/10.30865/Jurikom.V10i2.5819 Azhima Yoga Siswa, T., Azmi Verdikha, N.,
Muhammadiyah Kalimantan Timur, U., & Ir Juanda, J. H. (2021). Berbasis Lms Di Umkt. Jurnal Ilmiah Matrik , 23 (3). Dalilah, D. (2022). Analisis Kepuasan Pelayanan Aplikasi Maxim Pada Pengguna Mahasiswa Di Fakultas Sains Dan Teknologi Universitas Pgri Silampari Menggunakan Metode Servqual (Vol. 7, Issue 2).
Eka, A., Putri, R., Harianto, W., & Aziz, A. (2020). Jurnal Terapan Sains & Teknologi Penilaian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan X Dengan Metode Servqual Dan Analytical Hierarchy Process. Jurnal Terapan Sains & Teknologi , 2 (3). Fitra, I., Tamba, U., Multismart, S., Rambe, J. P., & Labuhan, K. M. (2020). Indeks Kepuasan Pengguna E-Learning Dengan Menggunakan Model End User Computing Satification (Eucs) . Http://Stmb-Multismart.Ac.Id/Ejournal Lenaini, I., & Artikel, R. (2021). Teknik Pengambilan Sampel Purposive Dan Snowball Sampling Info Artikel Abstrak . 6 (1), 33–39. Https://Doi.Org/10.31764/Historis.Vxiy.4075 Ningsi, N. (2021). Journal Of Science And Engineering Analisis Kualitas Layanan E- Goverment Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Kantor Samsat Kolaka) (Vol. 4, Issue 1). Http://Ejournal.Unkhair.Ac.Id/Index.Php/Josae Nur Rochmah Dyah Pujiastuti, P. H. S. (2023). Evaluasi Kualitas Website Program Studi Informatika Menggunakan Framework Webqual 4.0 Dengan Metode Perhitungan Importance Performance Analysis (Ipa). Sainteks , 20 (1). Patricia, C. O. S. (2021). Analisis Penerimaan Aplikasi Indriver Dengan Menggunakan Pendekatan Modified Technology Acceptance Model Bonny . 3 (2), 6. Pengabdian, J., Masyarakat, K., & Yuliawan, K. (2021). Pelatihan Smartpls 3.0 Untuk Pengujian Hipotesis Penelitian Kuantitatif .
Pratiwi1, J. A., & Dwi, A. (2022). Penerapan Metode EUCS Untuk Evaluasi Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi PNM Digi Karyawan . Prihatiningrum, A. A., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual. Journal of Information System Research (JOSH) , 3 (4), 367–373. https://doi.org/10.47065/josh.v3i4.1653 Renaldi, R., & Mulyati, D. S. (2022). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano. Jurnal Riset Teknik Industri , 109–116. https://doi.org/10.29313/jrti.v2i2.1245 Sugianto, A. K. M. (2020). Tingkat Ketertarikan Masyarakat Terhadap Transportasi Online, Angkutan Pribadi Dan Angkutan Umum Berdasarkan Persepsi. Jurnal Teknologi Transportasi Dan Logistik , 1 (2), 51–58.
Suryani, N., Jailani, Ms., Suriani, N., Raden Mattaher Jambi, R., & Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, U. (2023). Konsep Populasi dan Sampling Serta Pemilihan Partisipan Ditinjau Dari Penelitian Ilmiah Pendidikan . http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulqur an.id/index.php/ihsan
Zakinah, A. G., Prasetiyanto, A. E., Khairani, F., Mahendra Wijaya, A., Ariatmanto, D., & Informatika, T. (2021). Analisis Penerimaan Sistem Informasi Dapodik Menggunakan Metode Webqual dan EUCS .