## PENGHUNIAN KAMAR HOTEL DARI SEGI FASILITAS, ONLINE TRAVEL AGENT DAN CUSTOMER SERVICE (STUDI PADA GRAND AMBARRUKMO HOTEL YOGYAKARTA)
Susiyanto * , Nur Rohman Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo, Yogyakarta, Indonesia Email: susiyanto@stipram.ac.id *

## ABSTRACT
The aim of this research is to empirically prove the influence of personal selling, product quality and price on the decision of sellers of koala skewers in Yogyakarta partially and simultaneously.  The  problem  in  the  research  that  the  researchers  did  was  whether personal  selling,  product  quality  and  price  decisions  were  made  by  the  koala  skewer seller in Yogyakarta. Either partially or jointly and to find out which factors are more dominantly  influencing.  The  population  used  is  all  hotel  customers  at  the  time  the research  was  conducted  and  100  people  were  taken  as  samples.  This  study  uses  a questionnaire as a tool to obtain data about the effect of facilities, online travel agents and customer service on hotel occupancy rates. based on the analysis using SPSS 26 for windows.  The  data  analysis  technique  uses  multiple  linear  regression  analysis  which serves  to  prove  a  research  hypothesis  The  results  showed  that  simultaneously  the variables of Facility, Online Travel Agent and Customer Service had an effect on hotel occupancy rates, partially personal selling variables, product quality and price on seller satisfaction, this was evidenced by the results of the value tcount > ttable.
Keywords: Room Occupancy; Facilities; Online Travel Agent; Customer Service .

## PENDAHULUAN
Porsi kegiatan pariwisata Indonesia dalam  ukuran  ekonomi  makro,  semakin menunjukkan betapa pariwisata di Indonesia  sangat  perlu  untuk  dibangun dan  terus  dikembangkan.  Dalam  posisi penghasilan  devisa  nasional,  pariwisata tahun  2018  menempati  tingkat  ketiga setelah  minyak  dan  gas  bumi,  kelapa sawit;  tahun  2017  posisi  kelima  setelah minyak  dan  gas  bumi,  minyak  kelapa sawit,  karet  olahan  dan  pakaian  jadi. Tahun  2016  posisinya  berada  di  tingkat keenam. Hal ini memperlihatkan kegiatan
pariwisata  selain  memiliki  daya  tahan terhadap  ekonomi  yang  bisa  diandalkan, sekaligus  mencerminkan  potensi  yang masih memerlukan optimalisasi pembangunan  dan  pengembangan  di Indonesia.
Tingkat  hunian  hotel  dipengaruhi oleh  adanya  event/  kegiatan  yang berlangsung  di  lokasi  hotel  berada,  baik event local, nasional, maupun internasional  yang  diselenggarakan  oleh pemerintah maupun swasta (Dinas Pariwisata  Kota  Yogyakarta).  Adanya Kerjasama  antara  hotel,  penyelenggara

## Susiyanto, Nur Rohman:
Penghunian Kamar Hotel Dari Segi Fasilitas, Online Travel Agent Dan Customer Service (Studi Pada Grand Ambarrukmo Hotel Yogyakarta)
event  dan  Online  Travel  Agent  (OTA) dapat  meningkatkan  jumlah  hunian kamar  hotel,  dari  sisi  penyelenggara event Kerjasama  dengan  OTA  dan  hotel akan menjadikan kinerja lebih efektif dan efisien. Dari sisi OTA adanya event yang diselenggarakan  dan  Kerjasama  dengan hotel dapat meningkatkan brand dan akan memudahkan  OTA  dalam  melakukan promosi  ke  pihak  lainnya.  Hubungan tersebut  memperlihatkan  bahwa  antara OTA dan tingkat hunian hotel mempunyai hubungan dan ketergantung- an  yang  saling  menguntungkan  (Yazid, 2013).
Tingkat  hunian  hotel  tidak  saja dipengaruhi  oleh  lokasi  dimana  hotel tersebut  berada  namun  juga  dipengaruhi oleh  fasilitas  yang  diberikan  dan bagaimana  customer  service  sebagai “wajah”  hotel  yang  terlihat  pertama  kali oleh pelanggan (Yazid, 2013). Dalam hal fasilitas,  tiap  hotel  sudah  memiliki minimal  fasilitas  yang  harus  disediakan berdasarkan tingkat/ bintang hotel tersebut.  Persatuan  Hotel  dan  Restoran Indonesia (PHRI) mengemukakan standar kebersihan kamar, pelayanan saat tamu  datang  dan  fasilitas  umum  yang dimiliki  hotel  sudah  distandarisasi, sehingga  setiap  hotel  memiliki  fasilitas minimum  yang  harus  dipenuhi.  Fasilitas yang  berbeda  dan  memiliki  nilai  plus tentu akan menaikan tingkat hunian hotel, dan  membuat  pelanggan  akan  merasa betah menginap dan kembali lagi.
Customer  service  yang  ramah, dapat  memberikan  kemudahan  dan pelayana  sesuai  SOP  akan  menjadi  nilai tambah  hotel.  Sebagaimana  SOP  yang telah  digariskan,  customer  service,  tidak hanya  sebagai  penerima  tamu  namun
dapat memberikan solusi atas permasalahan  yang  dialami  pelanggan selama  masih  menjadi  wewenang  dan tanggungjawab  dari  Customer  service tersebut.
Pelayanan  yang  baik,  kerjasama dengan  OTA  dan  customer  service  yang baik  tidak  saja  menaikkan  tingkat  hotel tertentu  namun  juga  berimbau  terhadap perkembangan  usaha  perhotelan.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  jumlah  pertumbuhan kamar hotel di Yogyakarta yang bertambah  begitu  pesat,  jika  pada  tahun 2018  terdapat  6.937  kamar  bertambah menjadi  7.252  kamar  pada  tahun  2019 (BPS Yogyakarta, 2020).
Melihat  perkembangan  industri perhotelan  ini,  para  manajer  hotel  perlu untuk  mengetahui  prediksi  kedatangan pengunjung di hotel mereka, agar tingkat hunian kamar (Occupancy rates) mereka tetap terpenuhi sesuai dengan target yang diharapkan. Tingkat hunian kamar menunjukkan  volume  penerimaan  tamu dari hotel tersebut pada suatu periode.
Perkembangan  perhotelan  tidak terlepas  juga  dari  kemajuan  teknologi, semakin  berkembang  teknologi  main akan semakin mudah seseorang mengakses  internet.  Populasi  netter/ jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia mencapai  83,7  juta  orang  pada  tahun 2016  menurut  lembaga  riset  pasar  e- Marketer, dan pada tahun 2017 dan 2016, sebanyak 102,4 juta dan 110,8 juta orang. Pada  tahun  2019,  diperkirakan,  jumlah netter Indonesia mencapai 112,6 juta dan 123 juta pada tahun 2020. Angka tersebut merupakan  angka  yang  berlaku  untuk setiap  orang  yang  mengakses  internet setidaknya  satu  kali  setiap  bulan, sehingga  menempatkan  Indonesia  di
peringkat ke-6 di dunia dalam hal jumlah pengguna  internet,  setelah  Tiongkok,
Amerika  Serikat,  India,  Brasil,  dan Jepang (http://tekno.kompas.com). Banyaknya  manfaat  dari  penggunaan internet menjadi alasan mengapa perkembangan  komunikasi  pemasaran melalui  media  internet  berkembang dengan  sangat  cepat.  Bisnis  yang paling banyak mengadopsi manfaat dari internet atau  sistem  online  adalah  industri  hotel (Carroll & Sileo, 2007).
Menurut  data  yang  dihimpun  dari Badan Pusat Statistik (BPS), jumlah tamu asing  dan  Indonesia  yang  menginap  di hotel  berbintang  dan  non  bintang  di Indonesia  tahun  2010  sampai  dengan 2019  terus  mengalami  peningkatan. Jumlah  tamu  asing  yang  menginap  di hotel  berbintang  dan  non  bintang  di Indonesia  meningkat  sebesar  96,8%  dan 45,1%; sedangkan jumlah tamu Indonesia yang  menginap  di  hotel  berbintang  dan non bintang sebesar 123% dan 65,3%.
Semakin  meningkatnya  jumlah pengguna  internet  dan  tamu  hotel  yang berkunjung  ke  Indonesia,  memberikan potensi  bisnis  kepada  startup  Agen Perjalanan Wisata (APW berbasis online atau dikenal sebagai Online Travel Agent (OTA) untuk menjalankan bisnis usahanya  di  Indonesia.  Menurut  Nielsen Global  Survey  of  e-Commerce,  pada tahun  2014  pangsa  pasar  reservasi  hotel melalui online menempati peringkat ke-2 (dua) sebesar 46% setelah reservasi tiket pesawat  online  sebesar  55%.  Hal  ini didukung  pula  oleh  Chan  (2013),  yang menyatakan bahwa pemanfaatan internet sebagai alat pemasaran yang efektif oleh OTA untuk pelanggan terbukti efektif.
Fenomena yang terjadi pada saat ini tingkat hunian hotel di Kota Yogyakarta mengalami  penurunan  pada  awal  tahun hingga pertengahan tahun (Maret 2020 – Oktober  2020)  yang  disebabkan  adanya wabah  pandemi  yang  terjadi  di  seluruh dunia secara merata, hal ini secara drastis menurunkan  jumlah  kunjungan  wisata baik wisatawan domestik maupun wisatawan  asing.  Menurunnya  tingkat hunian  kamar  juga  dirasakan  oleh Ambarukmo  Hotel  sebagai  salah  satu  di Kota  Yogyakarta,  tingkat  hunian  pada saat  ini  hanya  berkisar  antara  50%-60% dari  ketersediaan  kamar  yang  pada kondisi  normal  tingkat  hunian  selalu berada diatas 80%. Hal ini ini menjadikan persaingan  antar  hotel  menjadi  lebih ketat,  baik  langsung  kepada  pelanggan maupun  secara  tidak  langsung  melalui OTA.

## TINJAUAN PUSATAKA

## Room Occupancy
Tingkat  hunian  kamar  yang  tinggi dari  sebuah  hotel  akan  memberikan keuntungan  dan penghasilan  yang  tinggi bagi  hotel  tersebut.  Hal  ini  dikarenakan kamar  sebagai  produk  utama  yang memberikan  profit  margin  yang  paling tinggi  dibandingkan  dengan  produk- produk hotel lainnya seperti laundry, bar , restoran, room  service dan  sebagainya. Pada dasarnya suatu industri wisata yang bergerak di bidang bisnis khususnya hotel terdapat istilah yang disebut dengan room occupancy yang  berarti  tingkat  hunian kamar  pada  suatu  hotel.  Tingkat  hunian kamar yang dinyatakan dalam persentase dari  perbandingan  kamar  yang  telah dijual  karena  terkadang  terdapat  kamar pada  hotel  yang  memiliki  status  out  of

## Susiyanto, Nur Rohman:
Penghunian Kamar Hotel Dari Segi Fasilitas, Online Travel Agent Dan Customer Service (Studi Pada Grand Ambarrukmo Hotel Yogyakarta)
order  atau  kamar  yang  sedang  dalam perbaikan ataupun karena alasan lainnya.
Berdasarkan  definisi  yang  telah diuraikan tersebut maka dapat dijabarkan lebih lanjut bahwa tingkat hunian kamar adalah jumlah seluruh kamar yang terjual atau  disewakan  kepada  tamu  atau langganan  dibandingkan  dengan  jumlah seluruh kamar hotel yang tersedia dalam satu  periode  atau  dalam  jangka  waktu tertentu  baik  dalam  jangka  waktu  satu hari, satu minggu, satu bulan ataupun satu tahun yang dinyatakan dalam persentase.

## Fasilitas
Salah  satu  hal  penting  untuk
pengembangkan pariwisata adalah melalui  fasilitas  (kemudahan).  Tidak jarang  wisatawan  berkunjung  ke  suatu tempat  atau  daerah  atau  negara,  karena tertarik oleh kemudahan-kemudahan
yang  bisa  diperoleh  melalui  fasilitas (Handoko, 2013). Fasilitas  adalah  sarana  untuk melancarkan dan
memudahkan
pelaksanaan  fungsi.  Fasilitas  merupakan komponen  individual  dari  penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa. fasilitas juga adalah alat untuk
membedakan program lembaga yang satu
dengan pesaing yang lainya.
Wujud  fisik  ( tangible )  adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan,
kerapian  dan  kenyamanan  ruangan, kelengkapan peralatan,
sarana komunikasi  serta  penampilan  karyawan.
Fasilitas-fasilitas pelayanan persis seperti yang  ada  di  rumah  tangga,  tidak seorangpun memikirkannya selama
semua  fasilitas  bekerja  dengan  baik. Tetapi bila menyimpang dari seharusnya, fasilitas-fasilitas  tersebut  menjadi sangat penting dan menyita perhatian, bangunan dan fasilitas-fasilitasnya biasanya disusun secara jelek, sehingga
mengurangi efisiensi operasi.
Fasilitas  fisik  dapat  mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisik,  peralatan,  personel,  dan  material- material  komunikasi  (Handoko,  2013). Tujuannya  adalah  untuk  memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan, dan keamanan  dari  jasa  yang  ditawarkan kepada  konsumen.  Bukti  fisik  meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan  karyawan, dan  sarana  komunikasi.  Fisik  nyata tercermin  dengan  indikator  penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional (Yazid, 2013).
Fasilitas  (bukti  fisik)  dapat  berupa fasilitas  fisik  seperti  gedung,  ruangan yang  nyaman,  dan  sarana  prasarana lainya.  Dalam  konsep  islam  pelayanan yang  berkenaan  dengan  tampilan  fisik hendaknya tidak menunjukkan kemewahan.  Fasilitas  yang  membuat konsumen  merasa  nyaman  memang penting.  Namun  bukanlah  fasilitas  yang menonjolkan kemewahan
Online Travel Agent (OTA)
Menurut Foster, travel agent adalah suatu  bisnis  eceran  yang  memiliki orientasi menjual produk perjalanan dari pemasok  maskapai,  baik  dalam  bentuk perjalanan  darat:  kereta  api  dan  bus, ataupun  udara.  Selain  itu  menyediakan pula  produk  penginapan  seperti  hotel, homestay,  dan  lain  sebagainya.  Tujuan utama  dari  perusahaan  perjalanan  atau biasa  yang  disebut  dengan  Travel  Agent
adalah mewujudkan impian berlibur dari para  klien  serta  memastikan  perjalanan mereka  lancer  dan  terkendali.  Namun, penting  untuk  travel  agent  untuk mengetahui  apakah  tujuan  tersebut senilai  waktu  dan  uang  dan  yang dikeluarkan  oleh  customer.  (Lee  Mears, 2011).
Maksud  dari  travel  agent  adalah suatu agen atau perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan  wisata  dalam  negeri  maupun luar  negeri,  cakupan  perjalanan  wisata seperti  jasa  penginapan,  tiket  perjalanan wisata,  dan  lain  sebagainya.  Hampir semua  travel  agent  ini  berbasis  internet. ( http://glosarium.org/ ).
Keberadaan  internet  saat  ini  sudah tidak  asing  lagi  bagi  kebanyakan  orang. Setiap  individu  dapat  meng-access  apa yang  mereka  inginkan  melalui  media elektronik ini. Dengan adanya kemudahan  untuk  memasuki  media social  maka  terdapat  pula  media  yang memilki jalur untuk menikmati kemudahan tersebut, seperti smart phone, tablet,  netbook  dan  laptop.  Menurut  Bill Gates (2000) “ Internet technology changed the boundaries of the organisational  boundaries  and  brought down  the  cost  for  transactions  and distribution  Internet  has  paved  the  way for  electronic  commerce  or  execution  of transactions electronically ”.
Hal ini menyatakan bahwa teknologi internet tidak mengenal batasan ruang dan waktu dalam upaya perdagangan  yang  hemat  biaya  dan  cara pendistribusiannya. Peran Biro
Perjalanan  yang  dahulu  hanya  dapat dipesan  secara  offline  maka,  saat  ini sudah banyak Online Travel Agent yang
mulai  merambah  dalam  dunia  social  di internet.  Online  Travel  Agent  muncul pada pertengahan dasawarsa 2000 sampai 2010.  Online  Travel  Agent  adalah  biro perjalanan yang sifatnya online, memiliki halaman  web  yang  dapat  diakses  dari manapun  diseluruh  dunia  sepanjang  ada akses internet. Asal muasal Online Travel Agent  tentu  saja  dari  agent-agent offline/biro  perjalanan  konvensional. Setelah  terjadinya  revolusi  besar  maka ada peluang untuk menangkap pasar yang lebih  besar,  yang  tidak  dibatasi  jarak ruang,  dan  waktu.  Dengan  demikian dapat  menghemat  biaya  sumber  daya manusia, serta transportasi.

## Customer Service
Dengan tren permintaan konsumen di  era  modern  ini  cenderung  lebih  suka yang  instan  atau  tidak  direpotkan  untuk masalah  administrasi  dan  lain-lain.  Oleh karena itu, banyak hotel yang menawarkan  kepada  masyarakat  atau calon  pelanggan  untuk  produk  yang dijual, dengan cara mempermudah sistem administrasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi.  Hal  ini  dilakukan  oleh  hotel, untuk  merebut  calon  pelanggan  dan unggul dalam persaingan. Sehingga hotel yang  juga  bergerak  dalam  bidang  jasa membutuhkan  peran  customer  service untuk melakukan interaksi dan memberikan pelayanan terhadap pelanggan  dan  calon  pelanggan  terkait dengan jasa yang akan digunakan. Peran customer  service  ini  dinilai  sangat menentukan kelancaran usaha perhotelan. Customer  service  adalah  setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan
Penghunian Kamar Hotel Dari Segi Fasilitas, Online Travel Agent Dan Customer Service (Studi Pada Grand Ambarrukmo Hotel Yogyakarta)
kepada  pelanggan,  melalui  pelayanan yang  dapat  memenuhi  kegiatan  dan kebutuhan pelanggan (Kasmir, 2016).
Customer service memegang
peranan sangat penting dalam perusahaan maupun  hotel.  Oleh  karena  itu  tugas customer  service  merupakan  tulang punggung  kegiatan  operasional  dunia perhotelan.  Menurut  Kasmir  (2016)
peranan customer service adalah mempertahankan  pelanggan  lama  agar tetap  setia  menjadi  pelanggan  kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab  dengan  pelanggan.  Dan  juga berusaha  untuk  mendapatkan  pelanggan baru  untuk  melalui  berbagai  pendekatan juga  meyakinkan  pelanggan  tentang kualitas produk yang dimiliki.
Seorang  customer  service  juga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang  cepat,  akurat,  baik  dan  ramah terhadap  pelanggan.  pelayanan  baik,
memuaskan dan maksimal yang
diberikan oleh customer service memang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang  bersangkutan.  Seorang  customer service yang baik tidak hanya dilihat dari segi  fisik,  namun  juga  dilihat  dari  segi non-fisik  seperti  kemampuan  dan  etika pelayanan. Disamping itu untuk mempertahankan  pelanggan  lama  untuk
terus membeli dan mengkonsumsi produk hotel tersebut, tetapi juga mampu untuk  menarik  calon  pelanggan  baru untuk  ikut  membeli  produk  hotel  yang ditawarkan  serta  memberikan  pelayanan yang memuaskan kepada semua pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Hotel Grand Ambarrukmo Yogyakarta. Pemilihan lokasi dilakukan agar Ambarukmo Hotel Yogyakarta merupakan  salah  satu  hotel  yang bekerjasama  dengan  beberapa  OTA untuk mendapatkan pelanggan, selain itu adanya  pandemi  juga  berdampak  pada menurunnya  tingkat  okupansi  Hotel Ambarukmo  Jogjakarta,  sehingga  sesuai dengan  tema  yang  diangkat  dalam penelitian ini.
Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah  probability  sampling dimana seluruh populasi berhak menjadi responden  kembali  dalam  penelitian. Sedangkan  teknik  pengambilan  sampel dilakukan dengan cara accidental sampling,  sehingga  jumlah  responden dalam penelitian ini adalah 105 responden. Pengambilan sampel dilakukan  dengan  cara  memberikan kuesioner kepada wisatawan yang menginap di Ambarukmo Hotel
Yogyakarta  selama penelitian,  dan bersedia  menjadi  responden.  Analisis data  dilakukan  dengan  menggunakan software  SPSS  versi  26.  Analisis  data menggunakan  uji  instrumen,  uji  asumsi klasik,  regresi  linier  berganda  dan  uji hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Proses pemasukan variabel independen  ke  dalam  model  dilakukan dengan metode Enter yaitu memasukkan semua variabel independen secara serentak  ke  dalam  model  tanpa  melihat signifikansinya  terhadap  model.  Dengan program  SPSS  Versi  26  diperoleh  hasil sebagai berikut:
Tabel 1.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
( Sumber: Data diolah, 2020 )
Y = 0,093+0,377x1+1,253x2+0,235x3
Dari  model  regresi  yang  terbentuk tersebut maka diperoleh hubungan antara masing-masing variabel independen dengan variabel dependen.
Uji  Ketepatan  Model  (Uji  F/ Overall
Test ) Dari  perhitungan  diatas  diperoleh hasil bahwa Fhitung> Ftabel (17,627>2,69), maka H0 ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Fasilitas dan Online Travel Agent secara bersama-sama terhadap Room Occupancy .

## Uji Ketepatan Parameter (Uji t /t test)
Dari  hasil  analisis  uji  t  diperoleh hasil bahwa:
1. Variabel fasilitas. Dari perhitungan diperoleh  hasil  bahwa  thitung> ttabel  (4,415>1,660),  maka  H0 ditolak.  Artinya  terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara  Fasilitas terhadap Room Occupancy . 2. Variabel  OTA.  Dari  perhitungan diperoleh  hasil  bahwa  thitung< ttabel  (17,010  <1,660),  maka  H0 ditolak.  Artinya  terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara Online
Travel  Agent terhadap Room Occupancy . 3. Variabel  Customer  Service.  Dari perhitungan  diperoleh  hasil  bahwa thitung< ttabel (1,848<1,660), maka  H0  ditolak.  Artinya  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara
Customer  Service terhadap  Room Occupancy .
Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien  determinasi  menunjuk- kan besarnya kontribusi pengaruh semua variabel  independen  terhadap  variabel dependen yang juga menunjukkan seberapa besar model mampu menjelaskan  keragaman  nilai  variabel dependen. Dengan program SPSS diperoleh  nilai  R2  sebesar  0,993  atau 99,30%. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel independen memiliki kontribusi pengaruh sebesar 99,30% terhadap Room Occupancy atau  model  yang  terbentuk mampu  menjelaskan  99,30%  keragaman nilai  variabel Room  Occupancy .  Hal  ini juga  berarti  bahwa  (100%  -  99,30%)  = 00,70%  keragaman  nilai  variabel Room Occupancy ditentukan  oleh  variabel- variabel  selain  yang  terdapat  dalam model.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis pertama dapat dijelaskan melalui  uji  ketepatan  parameter  (uji F/overall test), bahwa F Hitung (17,098) > F Tabel (2,69), maka  H ditolak dan H diterima.  Hal  ini  berarti  bahwa  terbukti terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  dari  variabel  Fasilitas, Online Travel  Agent ,  dan Customer  Service
Penghunian Kamar Hotel Dari Segi Fasilitas, Online Travel Agent Dan Customer Service (Studi Pada Grand Ambarrukmo Hotel Yogyakarta)
secara  bersama-sama  atau  simultan terhadap Room  Occupancy pada  Grand Ambarukmo Hotel Yogyakarta. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Abdul  Aziz  Abdullah,  and  Mohd Hairil Hamdan (2012) dan Yasir Ahmad (2015)  bahwa  Fasilitas,  Online  Travel Agent,  dan  Customer  Service  Akan memberikan  pengaruh  secara  bersama- sama untuk memberikan pengaruh terhadap  Room  Occupancy.  Selain  itu, hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan Giampaolo Viglia, Roberta Minazzi, and Dimitrios Buhalis (2016) yang mengemukakan bahwa faktor-faktor yang  memberikan  pengaruh  terhadap Room Occupancy suatu produk kepuasan adalah  kualitas  layanan,  Online  Travel Agent, Penataan Kawasan dan Komunikasi Pemasaran. Berdasarkan hasil pengujian,
hipotesis  kedua  dapat  dijelaskan  melalui tanda  parameter  b  dalam  persamaan regresi,  yang  pada  penelitian  ini  adalah positif,  yaitu  (+0,000)  dan  uji  t  bahwa thitung (4,419) > ttabel (1,660), maka    H diterima  dan  H  ditolak.  Hal  ini  berarti bahwa  terbukti  terdapat  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  dari  variabel fasilitas terhadap Room Occupancy pada Grand  Ambarukmo  Hotel  Yogyakarta. Hasil  penelitian  ini  sesuai  atau  sama dengan penelitian terdahulu yang dilakukan  oleh  Herry  (2019)  dan  Yasir (2015) bahwa Fasilitas, akan memberikan pengaruh secara terhadap Room Occupancy. Selain itu, hasil penelitian ini sesuai  dengan  Wayan  dkk  (2019)  yang mengemukakan bahwa faktor-faktor yang  memberikan  pengaruh  terhadap Room Occupancy adalah fasilitas, Online Travel Agent,
dan Komunikasi
Pemasaran.  Pendapat  lain  yang  sesuai dengan penelitian ini, dikemukakan oleh Abdul  Sada  et  al  (2013)  bahwa  fasilitas merupakan  salah  satu  faktor  yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen mengguna bidang jasa.
Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis ketiga dapat dijelaskan melalui tanda  parameter  b  dalam  persamaan regresi,  yang  pada  penelitian  ini  adalah positif,  yaitu  (+0,000)  dan  uji  t  bahwa thitung  (17,010)  >  ttabel  (1,660),  maka HO  diterima  dan  H1  ditolak.Hal  ini berarti bahwa terbukti terdapat pengaruh yang  positif  dan  signifikan  dari  variabel Online  Travel  Agent  terhadap  Room Occupancy  pada  Grand  Ambarukmo Hotel  Yogyakarta.  Hasil  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Hery (2019), Rinto (2011) dan Christedi (2018)  bahwa  pelayanan,  dan  Online Travel Agent akan memberikan pengaruh secara bersama-sama  untuk  memberikan pengaruh  terhadap  Room  Occupancy. Selain  itu,  hasil  penelitian  ini  sesuai dengan Kotler (2006:79) yang mengemukakan bahwa faktor-faktor yang  memberikan  pengaruh  terhadap
Room  Occupancy  adalah  layanan,  citra, fasilitas,  dan  reservasi  melalui  biro perjalanan.
Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis  keempat  dapat  dijelaskan melalui  tanda  parameter  b  dalam persamaan regresi, yang  sama penelitian ini adalah positif, yaitu (+0,037) dan uji t bahwa  thitung  (1,818)  >  ttabel  (1,660), maka  H  ditolak  dan  H  diterima.  Hal  ini berarti bahwa terbukti terdapat pengaruh yang  positif  dan  signifikan  dari  variabel Customer Service terhadap Room Occupancy  pada  Grand  Ambarukmo
Hotel Yogyakarta. Penelitian ini membuktikan  bahwa  hasil  yang  didapat sesuai  atau  sama  dengan  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Hadid  kk (2020)  dan  Aditya  (2015)  bahwa pelayanan,  Komunikasi  Pemasaran  dan keramahan customer service akan
memberikan  pengaruh  terhadap  Room Occupancy. Selain itu, hasil penelitian ini sesuai  dengan  Kotler  (2006:79)  yang mengemukakan bahwa faktor-faktor yang  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan  adalah  layanan,  citra,  fasilitas, dan keramahan staf pelayanan.
Dari hasil uji koefisien determinasi (R 2 ) menunjukkan bahwa nilai R Square (R2)  0,993  dan  nilai  Adjusted  R  Square (Adjusted  R2)  0,993.  Hal  ini  berarti bahwa  determinasi  variabel  Fasilitas, Online  Travel  Agent,  dan  Customer Service,  dalam  mempengaruhi  Room Occupancy  konsumen  adalah  sebesar 99,30%.    Berdasarkan  hasil  pengujian melalui  hasil  analisis  regresi  linier berganda  diperoleh  persamaan  sebagai berikut:
Y= 0,093+0,377x1+1,253x2+0,235X3+e
Dengan uji t menghasilkan t hitung untuk  variabel  Fasilitas  sebesar  0,377, Online  Travel  Agent  sebesar  1,253,  dan Customer Service sebesar 0,235. Dengan demikian  tampak  bahwa  nilai  koefisien regresi  variabel  Online  Travel  Agent merupakan  nilai  koefisien  variabel tertinggi.  Hal ini berarti bahwa variabel Online Travel Agent ternyata merupakan
variabel yang paling signifikan berpengaruh  terhadap  Room  Occupancy pada Grand Ambarukmo Hotel Yogyakarta.
Dari  hasil  penelitian  uji  t  yang merupakan  analisis  untuk  mengetahui pengaruh  secara  parsial  didapat  hasil bahwa variable-variabel Fasilitas, Online Travel  Agent,  Customer  Service  Dan Room  Occupancy  jika  dilihat  dari  nilai signifikansi memiliki nilai < dari 0,05 hal ini  dapat  disebabkan  bahwa  pengujian yang  dilakukan  oleh  peneliti  dengan menggunakan alpha 0,05. Selain dari itu untuk  mengetahui  apakah  nilai  uji  t memiliki  pengaruh  terhadap  variabel bebas juga dapat dilakukan hanya dengan melihat  nilai  hasil  t  hitung  dan mengabaikan nilai sig. adanya perbedaan pendapat  ahli  yang  menyatakan  apakah harus dilihat dari nilai t hitung, nilai sig, atau kedua membuat peneliti mengambil kesimpulan bahwa nilai uji t dapat hanya dilihat dari nilai t hitung saja.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  pembahasan  mengenai pengaruh  keyakinan  akan  Fasilitas, Online  Travel  Agent ,  dan Customer Service terhadap Room Occupancy dapat diambil  beberapa  kesimpulan  sebagai berikut: 1. Hasil  pengujian  Fasilitas,  Online Travel Agent, dan Customer Service berpengaruh secara simultan terhadap Room Occupancy  yang  ditunjukkan  dari hasil Uji F sebesar 17,098.
2. Fasilitas  berpengaruh  positif  dan parsial terhadap Room Occupancy, yang ditunjukkan dari nilai hasil uji t sebesar (4,419).
3. Online  Travel  Agent  terhadap berpengaruh positif terhadap Room Occupancy,  yang  ditunjukkan  dari nilai hasil uji t sebesar (17,010).
Susiyanto, Nur Rohman:
Penghunian Kamar Hotel Dari Segi Fasilitas, Online Travel Agent

## Dan Customer Service (Studi Pada Grand Ambarrukmo Hotel Yogyakarta)
4. Customer Service terhadap berpengaruh positif terhadap Room Occupancy,  yang  ditunjukkan  dari nilai hasil uji t sebesar (1,848). 5. Model  regresi  yang  merupakan persamaan tentang pengaruh fasilitas  dan  Online  Travel  Agent terhadap Room Occupancy pegawai  adalah  Y=  0,093+  0,377 X1 + 1,253X2 + 0,235X3 + e. 6. Koefisien determinasi
pada penelitian  ini  adalah  Square  (R2)
0,993 dan nilai Adjusted R Square
(Adjusted R2) 0,993.
Fasilitas  yang  dimiliki  oleh  hotel mempengaruhi  jumlah  keterisian  kamar, semakin  baik  fasilitas  yang  diberikan maka tingkat hunian kamar akan semakin tinggi. Adanya OTA akan meningkatkan tingkat  hunian  kamar,  dengan  diskon yang diberikan untuk konsumen pada saat melakukan pembelian dengan OTA maka tingkat  hunian  kamar  akan  semakin tinggi. Selain itu juga, Customer Service, keramahan  dan  empati  yang  diberikan kepada  konsumen  akan  meningkatkan tingkat hunian kamar.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul  Aziz  Abdullah,  and  Mohd  Hairil Hamdan.  2012.  Internal  Success Factor  of  Hotel  Occupancy  Rate. Universiti Sultan Zainal Abidin and International  Islamic  University Malaysia.  International  Journal  of Business and Social Science Vol. 3 No. 22 November 2012 Abdul  Sada  Mutlag  Raheem  Al  Saleem and  Dr.Noorya  Flayyih  Mzaiel .2013.  Factors  Affecting  Hotels Occupancy  Rate  (An  Empirical
Study on Some Hotels in Amman). Al-Juboori  Al-  Ahliyya  Amman University and Al-Zaytoonah University Of Jordan. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business. OCTOBER 2013 VOL 5, NO 6 Aditya  Prima  Yudha..  2015.  Analisis Karakteristik Pengunjung dan Tingkat  Hunian  Kamar  di  Papyrus Tropical  Hotel,  Bogor.  Fakultas EKonomi Universitas Pakuan. JIMFE  (Jurnal  Ilmiah  Manajemen Fakultas Ekonomi) Volume 1 No. 2 Tahun 2015, Hal. 44-57
Edmond  H.C.  Wu,  Rob  Law,  Brianda
Jiang.  2010.  The  impact  of infectious diseases on hotel Occupancy rate based on independent  component  analysis. School  of  Hotel  &  Tourism Management, Hong Kong Polytechnic University, Hong Kong.  International  Journal  of Hospitality Management 29 (2010) 751–753 Hadi  Jatmiko,  Syah  Riza,  dan  Octavy Sandy. 2020.  Faktor  –  faktor  yang mempengaruhi tingkat hunian kamar pada hotel di Kota  Jember.. Program Perhotelan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Jember, Indonesia.  Sadar  Wisata:  Jurnal Pariwisata.     Volume 3 No. 1 Juni Tahun 2020 Juhari.  2016.  Analisis  Harga  Terhadap Room Occupancy Hotel dan Penginapan di Kota Pangkalpinang. STIE Pertiba Pangkalpinang. Jurnal
Bisnis  Darmajaya,  Vol.02.  No.02, Juli 2016 Roberta Minazzi, and Dimitrios Buhalis..
2016.  The  influence  of  e-word-of- mouth  on  hotel  Occupancy  rate. Giampaolo  Viglia,  Article    in International Journal of Contemporary Hospitality Management  ·  September  2016. International Journal of Contemporary Hospitality Management,  Vol.  28  Iss  9  pp. 2035 – 2051 Suarthana.  2016.  Manajemen  Perhotelan Edisi  Kantor  Depan,  Kuta  Utara  : Mapindo Sugiarto Endar. 2016. Pengantar Akomodasi Dan Restoran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Sugiarto, Endar. 2017. Hotel Front Office Administration (Administrasi Kantor Depan Hotel). Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono.  2018.  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.
Bandung: Alfabeta Sugiyono.  2018.  Metode  Penelitian. Bandung: Alfabeta Sulastyono, Agus. 2008. Seri Manajemen  Usaha  jasa  Sarana Pariwisata dan Akomodasi ; Teknik dan Prosedur Divisi Kamar. Bandung : CV. Alfabeta Sulastyono,  Agus.  2016.  Manajemen
Penyelenggaraan  Hotel.  Bandung:
CV. Alfabeta
Swastha,  Basu  dan  Irawan.  2010.
Manajemen  Pemasaran  Modern. Edisi kelima, Yogyakarta : Liberty. Tjiptono, Fandi. 2015. “Strategi Pemasaran”. Edisi kedua, Yogyakarta : Andi Wahab, Salah. 2017. Pemasaran Pariwisata.  Jakarta  :  PT.  Pradya Paramitha.
Wayan  Suardana,  Muhadjir  Suni,  Masri Ridwan..  2019.  The  Influence  of Room  Prices  and  Promotion  Costs on Hotel Room Occupancy Rates in Palopo  City,  South  Sulawesi.
Poltekpar  Pariwisata  Makassar. Jurnal Administrare: Jurnal Pemikiran  Ilmiah  dan  Pendidikan Administrasi  Perkantoran  Vol.  6, No. 2, July-December 2019, Pages
123-130
Yasir  Ahmad.  2015.  Pengaruh  Harga,
Promosi  Dan  Fasilitas  Terhadap Tingkat  Hunian  Kamar  Pada  The Sun  Hotel  Sidoarjo  E-Journal Manajemen Branch marck. Volume 1 Issue 3 2015