## Perancangan Framework ITIL untuk Meningkatkan Tata Kelola Teknologi Informasi pada LMS
Indra Dharma Wijaya, S.T, M.T* 1 , Nurhidayah 2 , Hanum Mufida Akhsanti 3 , Yunika Puteri Dwi Antika 4
1,2,3,4 Jurusan Teknologi Informasi, Program Studi Sistem Informasi Bisnis, Politeknik Negeri Malang Jl. Soekarno Hatta No.9 Malang, Jawa Timur 65141 e-mail: * 1 indra.dharma@polinema.ac.id , 2 nurhid180701@gmail.com,
3 hanumakhsanti@gmail.com , 4 yunikaputridwia@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini menjelaskan tentang analisis manajemen layanan Teknologi Informasi (TI) pada Learning Management System (LMS) Jurusan Teknik Informatika Politeknik Negeri Malang menggunakan  kerangka  kerja  Information  Technology  Infrastructure  Library  (ITIL)  V3 khususnya  pada  domain  Service  Operation.  ITIL  V3  merupakan  sebuah  konsep  best  practice dalam  manajemen  layanan  TI  yang  bersifat  non-proprietary  dan  non-prescriptive.  Fokus penelitian adalah pada proses utama IT Service Management (ITSM), yaitu service support dan service  delivery.  Metode  penelitian  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  wawancara kepada  pihak  terkait  dan  observasi  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  mahasiswa.  Hasil penelitian mengidentifikasi beberapa permasalahan dalam proses ITSM, terutama pada Incident Management, Problem Management, dan Request Fulfillment. Kesimpulan menunjukkan bahwa meskipun  layanan  LMS  sudah  cukup  baik,  namun  masih  diperlukan  perbaikan  pada  event management,  incident  recovery,  dan  problem  handling  untuk  mengoptimalkan  layanan  TI. Rekomendasi dikembangkan berdasarkan temuan masalah, termasuk perancangan infrastruktur ITIL yang melibatkan pengembangan proses-proses yang ada. Diharapkan rekomendasi tersebut dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi layanan TI, mengatasi tantangan dalam operasional LMS, dan menghasilkan kualitas layanan yang lebih baik.
Kata kunci – Teknologi Informasi, LMS, ITIL, operasi layanan, ITSM

## Abstract
This research describes the analysis of Information Technology (IT) service management on  the  Learning  Management  System  (LMS)  of  the  Information  Technology  Department  at Politeknik  Negeri  Malang  using  the  Information  Technology  Infrastructure  Library  (ITIL)  V3 framework, especially in the Service Operation domain. ITIL V3 is a best practice concept in IT service management that is non-proprietary and non-prescriptive. The focus of the research is on the  main  processes  of  IT  Service  Management  (ITSM),  namely  service  support  and  service delivery. The research method uses a qualitative approach with interviews to related parties and observation by distributing questionnaires to students. The results identified several problems in the  ITSM  process,  especially  in  Incident  Management,  Problem  Management,  and  Request Fulfillment. The conclusion shows that although the LMS service is good enough, improvements are  still  needed  in  event  management,  incident  recovery,  and  problem  handling  in  order  to optimize  IT  services.  Recommendations  were  developed  based  on  the  findings  of  the  problem, including the design of an ITIL infrastructure involving the development of existing processes. It is  expected  that  these  recommendations  can  improve  the  effectiveness  and  efficiency  of  IT services, address challenges in LMS operations, and produce better service quality.
Keywords – Information Technology, LMS, ITIL, service operation, ITSM

## 1. PENDAHULUAN
nformation  Technology  Infrastructure  Library (ITIL  V3)  adalah  suatu  kerangka  kerja  yang menggambarkan praktik terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi (TI). Fokusnya adalah pada pengembangan dan pengukuran kontinu terhadap kualitas layanan TI yang diberikan kepada  bisnis  atau  pelanggan.  ITIL  merupakan  kumpulan  praktik  terbaik  dalam  manajemen layanan  TI  yang  konsisten  dan  komprehensif,  memberikan  pendekatan  berkualitas  untuk mencapai efektivitas dan efisiensi bisnis dalam penggunaan sistem informasi. karakteristik ITIL adalah non-proprietary –  ITIL service  management berlaku  untuk  setiap  organisasi  TI  tanpa bergantung  pada  platform  teknologi  tertentu  atau  jenis  industri. Non-prescriptive –  ITIL diterapkan  di  berbagai  jenis  organisasi,  baik di  sektor  publik maupun  swasta,  internal maupun penyedia  layanan eksternal, serta  perusahaan  kecil, menengah,  dan  besar,  di  setiap lingkungan teknis. Best  practice –    ITIL service  management mencerminkan  pengalaman  dan  pemikiran kepemimpinan terbaik di dunia dalam penyediaan layanan. Good practice –  Tidak setiap praktik dalam ITIL dianggap sebagai 'praktik terbaik', dan ini memiliki alasan yang baik.
ITIL  mencakup  delapan  kumpulan,  yaitu: service  support , service  delivery ,  rencana pengembangan service  management ,  ICT infrastruktur  management , application  management , business perspective , security management , dan software asset management . Dua di antaranya, service support dan service delivery , dikenal sebagai IT Service Management (ITSM). Bersama- sama,  keduanya  melibatkan  beberapa  disiplin  yang  bertanggung  jawab  atas  penentuan  dan manajemen  layanan  TI  yang  efektif.  Audit  dan  perencanaan  TI  pada Learning  Management System (LMS)  menggunakan  ITIL  V.3,  metode  ini  mudah  digunakan  dan  dapat  memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kinerja TI demi kepuasan stakeholder.
Learning  Management  System (LMS)  merupakan  kebutuhan  penting  bagi  perguruan tinggi  dalam  menyediakan  layanan  pendidikan  yang  terkomputerisasi,  dengan  tujuan meningkatkan efisiensi, kualitas layanan, daya saing, dan kualitas lulusan. LMS memegang peran penting  dalam  proses  belajar-mengajar,  melibatkan  aspek  seperti  pengumpulan  tugas, penyampaian  materi  pembelajaran,  serta  platform  untuk  ujian  seperti  kuis,  UTS,  dan  UAS. Dengan bantuan perangkat lunak yang sesuai, LMS menggantikan proses manual sebelumnya, memberikan  manfaat  dalam  hal  database  pada  LMS,  seperti  materi  atau  berkas  yang  terlibat dalam  proses  belajar-mengajar,  serta  mengurangi  biaya  operasional.  Dalam  operasional  LMS, beberapa  tantangan  seringkali  muncul,  termasuk  kesalahan  frekuensi  pada  LMS,  masalah pengumpulan tugas melalui perangkat iOS, dan keterlambatan penggantian mata kuliah pada awal semester.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis manajemen layanan Teknologi Informasi di Politeknik Negeri Malang. Fokus utama analisis ini adalah  pada Learning  Management  System (LMS),  dengan  menerapkan  kerangka  kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 dalam domain operasi layanan. ITIL dipilih  karena  merupakan  sebuah framework yang  berisi best  practice yang  dapat  digunakan untuk  membantu  organisasi  dalam  mengembangkan  proses Information  Technology  Service Management (ITSM)  [4].  ITIL  menyediakan  kerangka  kerja  bagi  tata  kelola  TI,  membungkus layanan, dan berfokus pada pengukuran terus‐menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan,  baik  dari  sisi  bisnis  dan  perspektif  pelanggan  .Penelitian  ini  hanya  berfokus  pada Domain Service  Operation ,  karena  domain  tersebut  mencakup  seluruh  kegiatan  operasional harian pengelolaan layanan TI yang terdapat panduan bagaimana mengelola layanan TI yang baik [5]. Maka dari itu, diharapkan melalui penelitian ini dapat diketahui sejauh mana implementasi layanan LMS telah dilaksanakan.
Penelitian  terdahulu  yang  telah  menjadi  referensi  dalam  penciptaan  perancangan  ini seperti  penelitian  tentang  layanan  perpustakaan  Politeknik  Negeri  Malang  yang  mengevaluasi kinerja layanan teknologi, dengan fokus pada operasi layanan [6]. Penelitian Service Transition dan Service Operation untuk membuat prosedur untuk kebijakan agar layanan yang diberikan oleh  pemerintah  Bandung  selalu  maksimal  [7].  Penelitian Framework ITILV3  di  SMK
I
Kabupaten Banyuasin  bertujuan untuk memberikan rekomendasi perbaikan tingkat kematangan tata kelola TI yang memenuhi kriteria domain service [8]. Penelitian dengan ISO 2000 dan ITIL V3 Service Design bertujuan untuk merancang tata kelola ITSM yang meliputi rancangan proses dan  rancangan  organisasi  di  Layanan  Sistem  Informasi  Akademik  Igracias  [9].  Temuan  dari penelitian ini akan memberikan rekomendasi untuk meningkatkan layanan Teknologi Informasi, sehingga dapat berjalan sejalan dengan tujuan organisasi.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1. Metode Pengumpulan Data
Penelitian  ini  dilakukan  pada  layanan Learning  Management  System (LMS)  yang dikelola  oleh  Politeknik  Negeri  Malang.  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  melihat  kondisi  dari layanan  LMS,  apakah  layanan  yang  disediakan  untuk  membantu  mahasiswa  dan  dosen  dalam membantu  proses  belajar  mengajar  sudah  berjalan  sesuai  dengan  kebutuhan.  Metode  yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan melakukan wawancara kepada narasumber terkait layanan LMS yaitu Pusat Komputer (PUSKOM) Politeknik Negeri Malang serta  melakukan  observasi  dengan  melihat  kondisi  layanan  secara  langsung  dengan  menyebar kuesioner kepada mahasiswa. Wawancara dilakukan selama 1 hari bersama 1 narasumber yaitu Bapak Syaiful selaku salah satu pengurus Pusat Komputer (PUSKOM) Politeknik Negeri Malang. Dalam  melakukan  wawancara, ITIL  digunakan  sebagai  standar  dalam mendukung  berjalannya penelitian.  Dengan  memanfaatkan  ITIL  sebagai  kerangka  kerja best  practice ,  maka  dapat membantu  membantu  organisasi  dalam  mengembangkan  proses  ITSM,  yang  berupa  panduan untuk menetapkan proses – proses umum, peran dan aktivitas proses bisnis [10].

## 2. 2. Tahapan Penelitian .

## Gambar 1  Tahapan Penelitian
Dalam  metode  penelitian  ini,  langkah  pertama  yang  dilakukan  adalah  melakukan observasi guna memahami permasalahan yang sedang terjadi. Selanjutnya, untuk mendapatkan pemahaman  yang  lebih  mendalam,  langkah  kedua  melibatkan  penyusunan  kuesioner  guna mengetahui sejauh mana keluhan dari pengguna LMS, berdasarkan hasil observasi sebelumnya.

## 472  Jurnal JUPITER, Vol. 16  No. 2 Bulan Oktober Tahun 2024, Hal. 467 – 480
Terintegrasi  dengan  proses  penelitian,  terdapat  tahapan  dan  perancangan  yang menggunakan framework ITIL V3 untuk menjadi landasan analisis penelitian kali ini. framework ini membantu dalam mengidentifikasi, merancang, dan mengevaluasi solusi untuk permasalahan yang  teridentifikasi.  Setelah  mendapatkan  data  dari  kuesioner,  langkah  berikutnya  adalah melakukan  observasi  lanjutan.  Kali  ini,  observasi  dilakukan  melalui  wawancara  dengan  pihak terkait  yang  berwenang  dalam  mengatasi  permasalahan  yang  telah  teridentifikasi  sebelumnya, dengan mempertimbangkan prinsip-prinsip ITIL V3. Hal ini bertujuan untuk merinci solusi yang mungkin diterapkan dan memperoleh perspektif yang lebih lengkap.
Dengan demikian, melalui tahapan observasi awal, pengumpulan data melalui kuesioner, dan  observasi  lanjutan  melalui  wawancara  dengan  penerapan  framework  ITIL  V3,  diharapkan hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  rencana  analisis  yang  telah  dirancang  sebelumnya.  Seluruh proses ini dirancang untuk memberikan pemahaman yang mendalam terhadap permasalahan yang ada  serta  memberikan  landasan  yang  kuat  untuk  rekomendasi  atau  tindakan  perbaikan  yang diperlukan.
Pada  akhir  penelitian,  dilakukan  analisis  data  yang  mencakup  pengolahan  data  hasil wawancara  dan  kuesioner  berdasarkan  prinsip-prinsip  ITIL  V3.  Dari  tahapan  yang  sudah dilakukan, muncullah temuan yang signifikan, yang kemudian menjadi dasar untuk merumuskan rekomendasi  yang  sesuai  dengan  kerangka  kerja  ITIL  V3  dan  memastikan  keselarasan  dalam implementasi solusi perbaikan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
LMS  merupakan  suatu platform yang  disediakan  oleh  pihak  kampus  untuk  memenuhi kebutuhan kegiatan belajar mengajar di Jurusan Teknologi Informasi Politeknik Negeri Malang, yang bertujuan untuk mempermudah interaksi antara mahasiswa dan dosen. Pembuatan website LMS  ini  bertujuan  untuk  mempermudah  akses  informasi  bagi  mahasiswa  dan  dosen  sebagai pengguna utama. Melalui satu media, mahasiswa Jurusan Teknologi Informasi di Polinema dapat memperoleh  berbagai  informasi  terkait  materi  dari  dosen,  platform  untuk  pengumpulan  tugas, jadwal ujian dan kuis, serta informasi kontak dosen yang dapat dihubungi oleh mahasiswa. Sejauh ini, LMS telah memberikan bantuan yang cukup signifikan dalam proses belajar mengajar antara dosen  dan  mahasiswa.  Karena  fokus  analisis  kami  lebih  kepada  pengguna  LMS,  terutama mahasiswa, maka hanya sedikit mahasiswa yang memberikan kritik terhadap LMS. Sebaliknya, lebih banyak mahasiswa yang memberikan masukan dan harapan agar LMS dapat ditingkatkan dengan perbaikan beberapa fitur, sehingga platform LMS menjadi lebih baik dalam mendukung kegiatan belajar mengajar.
Domain yang digunakan dalam framework ITIL V3 adalah Service Operation . Domain ini  memiliki  tujuan  utama  untuk  mengkoordinasikan  dan  melaksanakan  aktivitas  serta  proses yang diperlukan untuk memberikan dan mengelola persetujuan pelayanan bagi pengguna. Selain itu,  domain  ini  juga  bertanggung  jawab  atas  pengelolaan  aplikasi,  teknologi,  dan  infrastruktur untuk mendukung pelayanan. Dari hasil analisis yang kami lakukan, teridentifikasi permasalahan pada proses-proses yang ada dalam Service Operation sebagai berikut:

## 3.1. Event Management
Event Management adalah manajemen untuk mengawasi, menyurvei, dan mengevaluasi semua peristiwa yang terjadi dalam infrastruktur Teknologi Informasi (TI) guna meninjau kinerja TI  secara  berkala.  Hal  ini  bertujuan  untuk  melacak  dan  meningkatkan  kesiapan  dalam menghadapi  kejadian  yang  tidak  terduga.  Saat  ini, Learning  Management  System (LMS)  di Polinema  telah  melaksanakan  pemantauan  aplikasi  secara  tahunan,  sebagaimana  diungkapkan oleh Bapak Syaiful dari Pusat Komputer (PUSKOM) Polinema, "kita melakukan evaluasi layanan dari problem/peristiwa yang terjadi itu setiap satu tahun sekali". Dari pernyataan tersebut, dapat disimpulkan  bahwa  pihak  LMS  Polinema  telah  menerapkan Event  Management dengan melakukan pemantauan layanan. Dengan adanya pemantauan secara rutin, setiap permasalahan
atau peristiwa dapat dievaluasi, dan kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi dapat dicegah.

## 3.2. Incident Management
Incident Management adalah proses untuk memulihkan atau memperbaiki layanan yang mengalami  gangguan.  Tujuannya  adalah  untuk  mengembalikan  layanan  ke  kondisi  normal secepat mungkin dan mengurangi dampak negatif terhadap operasi bisnis.
Gambar 2 Hasil Kuesioner Tingkat Keseringan Terjadinya Error pada LMS
Berdasarkan  hasil  kuesioner  dari  responden,  beberapa  layanan  mengalami  gangguan,  terutama pada LMS yang sering mengalami error. Jenis error tersebut meliputi:
● Situs tidak dapat dijangkau Error ini disebabkan dari segi jaringan. Seperti pernyataan dari bapak Syaiful “ dari segi jaringan kemungkinan ada listrik mati, sehingga tidak dapat di akses ”.
● Error SSL
Error ini terjadi saat melakukan update SSL setiap tahun. Pembaruan ini menyebabkan error , tetapi dapat diatasi dengan update di setiap domain sebanyak 200an.
Selain itu pada subdomain ini juga terdapat masalah lain yang terjadi pada layanan LMS. Sebagai user (mahasiswa  JTI)  pengguna  LMS  pada  saat  pergantian  semester  seringkali  terjadi kendala perihal mata kuliah yang masih sama seperti semester lalu, belum ter- update dengan mata kuliah baru sebagaimana mestinya.
Gambar 3 Hasil Kuesioner Kepuasan Responden dalam Pergantian Mata Kuliah Awal Semester pada LMS

## 474  Jurnal JUPITER, Vol. 16  No. 2 Bulan Oktober Tahun 2024, Hal. 467 – 480
Dalam wawancara dengan pihak PUSKOM, Bapak Saiful menyampaikan bahwa kendala tersebut  bukanlah  kesalahan  dari  PUSKOM.  Pada  rapat  pergantian  semester  telah  selesai, PUSKOM  memberikan  wadah  untuk  input  data  oleh  pihak Jurusan  terkait  dosen, mata  kuliah, dan  kelas.  Setelah  itu,  tanggung  jawab  bukan  lagi  pada  PUSKOM.  Identifikasi  menunjukkan bahwa  keterlambatan  penggantian  mata  kuliah  saat  pergantian  semester  terjadi  karena  jurusan masih dalam proses mengunggah mata kuliah baru. Dengan demikian, ada kemungkinan bahwa proses pergantian mata kuliah belum selesai, namun kegiatan belajar mengajar sudah dimulai.

## 3.3. Problem Management
Problem  Management adalah langkah analisis  untuk menangani masalah  yang muncul dan mencari penyebabnya agar masalah tersebut tidak terjadi lagi di masa depan. Meskipun LMS Polinema telah ada sejak tahun 2017, masih ada beberapa tantangan yang dihadapi.
Gambar 4 Hasil Kuesioner Kepuasan Responden dalam Mengumpulkan Tugas pada LMS
Berdasarkan  hasil  kuesioner  dari  responden,  salah  satu  kendala  yang  muncul  adalah ketidakmampuan  akses  pengumpulan  tugas  melalui  perangkat  iOS.  Namun,  hasil  wawancara dengan  Bapak  Syaiful  tidak  memberikan  informasi  tentang  penyebab  masalah  tersebut. Sebagaimana yang disampaikan oleh beliau, " sekarang begini, mahasiswa kan rata-rata sudah punya laptop, kenapa ga pake laptop aja? Jadi kan masalah-masalah itu kan masalah khusus. Jadi bisa diantisipasi sendiri dulu ". Dari pernyataan ini, dapat diambil kesimpulan bahwa tidak semua permasalahan dapat ditangani sepenuhnya oleh PUSKOM. Berdasarkan kendala di atas, disimpulkan  bahwa  PUSKOM  belum  sepenuhnya  menerapkan problem  management untuk mengelola layanan pada LMS Jurusan Teknologi Informasi Politeknik Negeri Malang. Beberapa masalah masih belum terselesaikan, dan jika dibiarkan, hal ini dapat menurunkan tingkat kualitas layanan.

## 3.4. Request Fulfilment
Proses  meminta  layanan  berdasarkan  kebutuhan  pengguna  disebut Request  Fulfilment . Tujuan  proses  ini  adalah  agar  pengguna  dapat  meminta  dan  menerima  layanan  standar, menemukan  dan  menyediakan  layanan  ini,  memberi  tahu  pelanggan  dan  pengguna  tentang layanan dan cara mendapatkannya, dan membantu pertanyaan, keluhan, dan umpan balik umum.
Dalam  wawancara  yang  dilakukan  dengan  Bapak  Syaiful,  beliau  menyatakan  bahwa PUSKOM  telah  menerapkan  proses  request  fulfilment.  Mereka  menggunakan  Siakad  LMS Connector (SLC) yang berfungsi untuk mengintegrasikan modul dengan Siakad.

## 3.5. Access Management
Access  Management adalah  proses  yang  bertujuan  memberikan  hak  akses  kepada
pengguna layanan untuk mencegah penyalahgunaan layanan oleh pihak yang tidak berwenang. Dalam konteks pembagian hak akses pada LMS Jurusan Teknologi Informasi Polinema, tanggung jawabnya  masih  ditempatkan  di  PUSKOM.  Namun,  terdapat  unit  khusus,  yaitu  P3AI,  yang mewakili  berbagai  jurusan  sesuai  dengan  struktur  organisasi.  P3AI  bertugas  sebagai  perantara antara bagian program studi dan PUSKOM. Bapak Syaiful menyatakan, " untuk hak akses ke LMS nya  langsung  tidak  ada.  Tapi,  kalo  ada  masalah  gitu  di  tampung  di  P3AI.  ada  P3AI  ini  yang punya akses di LMS SLC (Siakad LMS Connector). Kalo terlalu banyak akses standarnya hanya seperti itu, maksudnya yang kita butuhkan hanya memberi hak akses pada pengajar toolsnya ada teacher  dan  student ".  Dari  penjelasan  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  PUSKOM  telah mengimplementasikan access management pada LMS Polinema.

## 3.6. Rekomendasi Berdasarkan Temuan
Berdasarkan  hasil  dari  temuan  masalah  pada  layanan  LMS  di  atas  kami  memiliki rekomendasi  untuk  memperbaiki  beberapa  masalah  agar  platform  LMS  jauh  lebih  baik  agar menunjang kegiatan belajar mengajar diantaranya:
3.6.1 Perancangan Infrastruktur ITIL

## Gambar 5 Alur Perancangan Infrastruktur ITIL
Deskripsi Perancangan : Adapun deskripsi berdasarkan Perancangan Infrastruktur ITIL diatas yaitu:
1) Pada  awal  semester,  pengajar  mengadakan  rapat  untuk  pembagian  tugas  mengajar berdasarkan mata kuliah dan kelas yang telah diputuskan.
2) Hasil rapat tersebut diwujudkan dalam bentuk "Surat Tugas."
3) Surat  tugas  kemudian  didistribusikan  kepada  PUSKOM  dan  Kajur  untuk  melanjutkan proses berikutnya.
4) PUSKOM,  setelah  menerima  surat  tugas,  pertama-tama  membuat  entri  data  untuk menciptakan  tempat  di  mana  informasi  terkait  mata  kuliah  dan  dosen  yang  disepakati dalam rapat dapat diinputkan.
5) Berdasarkan surat tugas yang diterima, PUSKOM menginputkan data yang nantinya akan dipublikasikan  dan  digunakan  oleh  mahasiswa  dan  dosen  setelah  mendapatkan  tanda tangan Direktur.
6) Kajur memberi paraf pada surat tugas sebagai persetujuan atas hasil rapat, dan kemudian menyerahkan surat tugas yang telah diparaf ke bagian Akademik.
7) Di bagian Akademik, surat tugas yang sudah diparaf oleh Kajur juga akan mendapatkan paraf dari pihak Akademik sebagai tanda persetujuan.
476  Jurnal JUPITER, Vol. 16  No. 2 Bulan Oktober Tahun 2024, Hal. 467 – 480
8) Surat  tugas  yang  telah  diparaf  oleh  Kajur  dan  Akademik  kemudian  diberikan  kepada Direktur  untuk  mendapatkan  tanda  tangan  final,  menyelesaikan  proses  persetujuan pergantian mata kuliah dan penugasan pengajar di tahun ajaran baru.
9) Surat  tugas  yang  sudah  diparaf  oleh  Kajur  dan  Akademik,  serta  ditandatangani  oleh Direktur, selanjutnya diserahkan kepada PUSKOM untuk proses berikutnya.
10) Setelah menerima surat tugas dari Direktur, PUSKOM mempublikasikannya di website Siakad, dengan fokus pada LMS, agar siap digunakan oleh mahasiswa dan dosen sebagai pendukung kegiatan belajar mengajar di POLINEMA.
11) PUSKOM  memiliki  server  dan  database  yang  berfungsi  sebagai  penyimpanan  utama terkait  mata  kuliah,  dosen  pengajar,  kelas,  dan  mahasiswa.  Fungsi  ini  mencakup pengelolaan data seperti pengunggahan materi oleh dosen LMS, presensi mahasiswa, dan pengumpulan tugas yang dapat dilakukan di LMS.

## 3.6.2. Flowchart Perancangan ITIL
Gambar 6 Flowchart Perancangan ITIL
Deskripsi Perancangan:
● Direktur sebagai pemberi persetujuan terakhir.
● Akademik sebagai pemberi persetujuan sebelum ke Direktur.
● Kajur sebagai pemberi persetujuan sebelum ke Akademik.
● Dosen sebagai pelaksana rapat.
● PUSKOM disini yaitu Pusat Komputer sebagai pihak yang bertugas mengelola Siakad dan LMS Politeknik Negeri Malang.
Adapun deskripsi berdasarkan Flowchart Perancangan ITIL diatas yaitu:
1) Setiap awal semester, para dosen mengadakan rapat untuk melakukan pembagian tugas dan mata kuliah yang akan mereka ajar.
2) Hasil dari rapat tersebut akan diwujudkan dalam bentuk "Surat Tugas."
3) "Surat  Tugas"  kemudian diserahkan ke bagian Kajur dan PUSKOM.
4) Di PUSKOM, tim pemrosesan akan menerima surat tugas dan membuat entri data untuk menginputkan informasi terkait mata kuliah, serta dosen atau pengajar yang ditugaskan.
5) Selanjutnya,  PUSKOM  akan  menginputkan  data  seperti  mata  kuliah,  dosen,  dan  kelas mahasiswa ke dalam database.
6) Di  pihak  Kajur,  "Surat  Tugas"  yang  diterima  akan  diproses  untuk  mendapatkan  tanda tangan dari Kajur.
7) Setelah  "Surat  Tugas"  diparaf  oleh  Kajur  TI,  surat  tugas  akan  diteruskan  ke  bagian akademik untuk mendapatkan tanda tangan.
8) Pada bagian akademik, surat tugas yang telah diparaf oleh Kajur TI akan mendapatkan paraf dari pihak akademik.
9) Setelah "Surat Tugas" diparaf oleh Kajur TI dan akademik, surat tersebut akan diteruskan ke direktur.
10) Selanjutnya,  "Surat  Tugas"  yang  telah  diparaf  oleh  Kajur  TI  dan  akademik  akan ditandatangani  oleh  Direktur  sebagai  persetujuan  atas  pergantian  mata  kuliah  dan penugasan pengajar.
11) Setelah  surat  tugas  telah  diparaf  oleh  Kajur,  akademik,  dan  direktur,  surat  tugas  akan diserahkan kepada PUSKOM untuk disimpan dalam database. Nantinya, PUSKOM akan memprosesnya untuk dipublikasikan pada website Siakad.

## 3.6.3. Flowchart Error pada Website dan iOS
Gambar 7 Flowchart Error pada Website dan iOS
Deskripsi Perancangan:
● Mahasiswa  sebagai  user  disini  memiliki  peran  pada  saat  pengumpulan  tugas  melalui LMS.
● P3AI sebagai yang menjembatani pelaporan masalah dari user kepada pihak PUSKOM.
● PUSKOM  disini  yaitu  Pusat  Komputer  sebagai  pihak  yang  bertugas  mengelola  LMS Politeknik Negeri Malang.
Adapun deskripsi berdasarkan Flowchart Error pada Website dan iOS diatas yaitu:
1) Mahasiswa  memulai  proses  dengan  mengumpulkan  atau  mengunggah  tugas menggunakan perangkat iOS.
2) Jika pengunggahan berhasil, maka permasalahan dianggap selesai.
3) Jika pengunggahan tidak berhasil, mahasiswa disarankan untuk mencoba perangkat lain, seperti laptop.
4) Selanjutnya, mahasiswa harus login dan mengunggah tugas melalui LMS menggunakan platform browser Chrome.
5) Jika pengunggahan berhasil, permasalahan dianggap selesai.
6) Namun,  jika  pengunggahan  tidak  berhasil,  mahasiswa  disarankan  untuk  mencoba menggunakan platform Microsoft Edge.
7) Jika pengunggahan berhasil, permasalahan dianggap selesai.
8) Namun,  jika  pengunggahan  tidak  berhasil,  mahasiswa  disarankan  untuk  mencoba menggunakan platform browser Opera atau sejenisnya.
9) Jika pengunggahan berhasil, permasalahan dianggap selesai.
10) Namun,  jika  pengunggahan  dengan  berbagai  perangkat  atau  platform  tersebut  masih belum  berhasil,  mahasiswa  dapat  mengajukan  laporan  tentang  kesalahan  pada  website Siakad kepada P3AI.
11) Setelah  P3AI  menerima  laporan  tersebut,  P3AI  akan  mengajukan  permohonan  kepada pihak PUSKOM untuk segera melakukan perbaikan.
12) Setelah  pengajuan  diterima  oleh  PUSKOM,  mereka  akan  segera  melakukan  proses perbaikan pada LMS.
13) Proses perbaikan akan terus dilakukan hingga kendala pengunggahan atau kesalahan pada website Siakad ini dapat diatasi.
14) Dengan demikian, permasalahan dianggap selesai.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  manajemen  layanan  TI  pada Learning  Management System (LMS) Jurusan Teknologi Informasi di Politeknik Negeri Malang menggunakan kerangka kerja ITIL V3 domain service operation , dapat disimpulkan bahwa sistem layanan tersebut telah berjalan cukup baik.

## 5. SARAN
Learning Management System (LMS) Jurusan Teknologi Informasi di Politeknik Negeri Malang masih terdapat kendala pada beberapa proses, seperti Incident Management dan Problem Management .  PUSKOM  Polinema  belum  sepenuhnya  menerapkan  kedua  proses  subdomain tersebut  dalam  pengelolaan  layanan,  yang  berdampak  pada  keterbatasan  akses  optimal  dan potensial  mengganggu  operasional  layanan.  Dari  temuan  tersebut,  PUSKOM  telah  menyadari kekurangan-kekurangan tersebut. Oleh karena itu, melalui penelitian ini, rekomendasi diberikan untuk  memperbaiki  aspek-aspek  yang  masih  menjadi  kelemahan  dalam  layanan Learning Management System (LMS) Jurusan Teknologi Informasi di Politeknik Negeri Malang, dengan harapan dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi kinerja layanan TI.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Pembimbing, teman maupun pihak lain yang telah memberi kesempatan sekaligus membantu dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] R.  D.  Handayani  and  RZ.  A.  Aziz,  "Framework  Information  Technology Infrastructure  Library  (Itil  V3)  :  Audit  Teknologi  Informasi  Sistem  Informasi Akademik  (Siakad)  Perguruan  Tinggi,"  Jurnal  Sistem  Informasi  dan  Telematika (Telekomunikasi, Multimedia dan Informatika) , vol. 11 no.1, p. : 2087-2062, 20120. https://www.neliti.com/id/publications/331306/framework-information-technology- infrastructure-library-itil-v3-audit-teknologi [diakses tanggal 9 Maret 2024]
[2] M. A. Pratiwi and A. R. Tanaamah, "Analysis of IT Service Management of Salatigaku Application  using  Information  Technology  Infrastructure  Library  (ITIL)  V3 Framework," Journal of Information Systems and Informatics, vol. 2, No. 1, p. 2656- 5935, 2020.
[3] J. Iden and T. R. Eikebrokk, "Implementing IT Service Management: A systematic," International Journal of Information Management, vol. 33, p. 512– 523, 2013.
[4] D.  Galup,  R.  Dattero,  J.  J.  Quan  and  S.  Conger,  "An  Overview  of  IT  Service Management," Communications Of The Acm, vol. Vol. 52, 2009.
480  Jurnal JUPITER, Vol. 16  No. 2 Bulan Oktober Tahun 2024, Hal. 467 – 480
[5] Diskominfo,  Peraturan  Walikota  Salatiga  No.  38  Tahun  2016  tentang  Kedudukan, Susunan  Organisasi,  Tugas  dan  Fungsi  serta  Tata  Kerja  Dinas  Komunikasi  dan Informatika,, 2016.
[6] I.  D.  Wijaya,  C.  B.  Sulaksono,  D.  N.  A.  Purnamayansyah,  and  N.  H.  R.  Hardani, "Perancangan (ITIL) V3 untuk Meningkatkan Tata Kelola Teknologi Informasi pada Layanan Perpustakaan Politeknik Negeri Malang," 2024. https://jurnal.polsri.ac.id/index.php/jupiter/article/view/8371
[7] L.  A.  K.  Wardani,  Murahartawaty,  and  L.  Ramadani,  "Perancangan  Tata  Kelola Layanan Teknologi Informasi Menggunakan ITIL versi 3 Domain Service Transition dan  Service  Operation  di  Pemerintah  Kota  Bandung,"  2016.  https://e- journal.unair.ac.id/JISEBI/article/view/2003
[8] Adiktia  and  W.  Cholil,  "Penerapan  Framework  ITIL  V3  dalam  Tata  Kelola Infrastruktur  Teknologi  Informasi  SMK  di  Kabupaten  Banyuasin,"  2022. https://jurnal.atmaluhur.ac.id/index.php/sisfokom/article/view/1220/793
[9] U. Bawiko, Murahartawaty, and M. Setyawati, "Perancangan Tata Kelola Manajemen Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan ISO 20000 dan ITIL V3 Service Design pada Layanan Sistem Informasi Akademik Igracias," 2015.https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/105581/jurnal_eproc/pe rancangan-tata-kelola-manajemen-layanan-teknologi-informasi-berdasarkan-iso- 20000-dan-itil-v3-service-design-pada-layanan-sistem-informasi-akademik- igracias.pdf
[10]  itSMF,  An  Introductory  Overview  of  ITIL  V3,  IT  Service  Management  Forum Limited, 2007.
[11]  A. F. Wijaya, M. N. Sitokdana and P. Hapsari, "Analysis of Information Technology Service  Management  using  the  ITIL  V3  Domain  Service  Operation  Framework  on SIMDA  (Case  Study:  Boyolali  Regency  Inspectorate,"  International  Conference  of Organizational Innovation (ICOI), 2019.
[12]   A. Soukotta and A. D. Manuputty, "Analisis Kualitas Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library V3  Domain  Service  Operation (Studi  Kasus:  Badan  Pelayanan  Perizinan,"  Fakultas
Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana, 2017.https://www.academia.edu/89149625/Analisis_Kualitas_Manajemen_Layanan
_Teknologi_Informasi_Menggunakan_Framework_Information_Technology_Infrast ructure_Library_V3_Domain_Service_Operation_Studi_Kasus_Badan_Pelayanan_P erizinan_Terpadu_dan_Penanaman_Modal_Kota_Salatiga
[13]   P. J. Sahuleka and A. D. Manuputty, "Analisis Kualitas Layanan Teknologi Informasi dengan  Menggunakan  Framework  Information  Technology  Infrastructure  Library Version 3 (ITIL V.3) Service Operation (Studi Kasus PT. PLN (Persero) Distribusi Jateng & DIY).," Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana, 2016.