## Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pengaruh Kualitas Pelayanan Di RH SOQ
A sih Ahistasari 1 , Aprisa Rian Histiarini 2* , Nicolaus Yulio Sarfunin 3*
123 Jurusan Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Sorong Jl. Pendidikan No.27 Klabulu, Malaimsimsa, Kota Sorong, Telp.(0951)322382 *Koresponding Penulis E-mail: aprisa@um-sorong.ac.id Diterima 31 Januari 2023; Disetujui 27 Maret 2023; Dipublikasikan 31 Maret 2023

## Abstrak
Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  seberapa  kuat  faktor  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  RH  SOQ.  Metode  yang  digunakan  adalah  metode kuantitatif.  Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  observasi,  wawancara,  penyebaran  kuesioner, dokumentasi, dan data penjualan RH-SOQ. Sampel penelitian ini terdiri  dari  93 konsumen yang sampelnya  adalah  acak.  Analisis  data  menggunakan  regresi  linier  berganda.  Hasil  analisis koefisien  determinasi  (R2)  menunjukkan  pengaruh  variabel-variabel  dalam  penelitian  sebesar 74%,  sisanya  sebesar  26%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  di  luar  penelitian  ini.  Pengujian  secara parsial (t) menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh signifikan adalah ketekunan, kepastian dan  reliabilitas,  sedangkan  bukti  langsung  dan  daya  tanggap  tidak  berpengaruh  signifikan.  Hasil pengujian  secara  simultan  (f)  menunjukkan  bahwa  kelima  variabel  kualitas  pelayanan  dalam penelitian ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada RH SOQ. Diharapkan studi ini akan dipertimbangkan ketika memutuskan untuk meningkatkan kualitas layanan di RH SOQ.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Regresi Linier Berganda

## Abstract
The purpose of this study was to find out how strongly the service quality factor affects customer satisfaction  in  RH SOQ. The method used is a quantitative method. Data collection was carried out  through  observation,  interviews,  dissemination  of  questionnaires,  documentation,  and  RH- SOQ sales data. The sample of this study consisted of 93 consumers whose samples were random. Data  analysis  using  multiple  linear  regression.  The  results  of  the  coefficient  of  determination analysis  (R2)  showed  the  influence  of  variables  in  the  study  by  74%,  the  remaining  26%  was influenced by other factors outside this study. Partial testing (t) shows that the variables that have a  significant  effect  are  persistence,  certainty  and  reliability,  while  direct  evidence  and responsiveness have no significant  effect. The results of  simultaneous testing (f) showed that the five variables of service quality in this study had an effect on customer satisfaction on RH SOQ. It is expected that this study will be considered when deciding to improve the quality of service at RH SOQ
Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, Multiple Linear Regression

## Pendahuluan
Jasa ekspedisi atau pengiriman merupakan  fokus  dalam  bisnis,  dimana pelyanan  yang  baik  akan  memberikan kepuasan  kepada  orang  yang  menggunakan (Paxel.co, 2022). Kehadiran teknologi mendorong aktifitas promosi bisnis yang cepat serta  murah  untuk  menarik  minat  konsumen. Perusahaan  dituntut  agar  mampu  melakukan pelayanan  baik  barang  maupun  jasa  yang berkualitas,  dengan  melihat  ketepatan  waktu, biaya,  efisiensi,  produktif,  dan  efektif  secara terus menerus (Ahistasari, 2021).
Pemberian  Pelayanan,  menjadi  dasar pertimbangan  konsumen  untuk  menggunakan produk  (jasa).  Apabila  dirasa  memnuhi kepuasan  pengguna,  maka  produk  tersebut akan  diusulkan  untuk  digunakan  oleh    orang lain,  namun  jika  dirasa  kurang  sesuai  akan beralih  menggunakan  produk  (jasa)  lainnya. Dampak  positif  yang  didapatkan  oleh perusahaan  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanannya adalah meningkatnya konsumen, muncul rasa kepercayaan dalam menggunakan pelayanan,  dan  dapat  memberikan  profit  pada perusahaan.
Tjiptono (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan  sebagai  hubungan  antara  sumber daya, lingkungan, operasional, barang (produk) dan  kinerja  yang  sekurang-kurangnya  dapat memenuhi  harapan  pengguna  (Adhari,  2021). Kualitas  pelayanan  selanjutnya  dimaknai sebagai kecakapan perusahaan dalam memenuhi impian pengguna jasa.
Selain memberikan pelayanan perusahaan  perlu  memperhatikan  aspek kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pengguna  jasa.
Kotler  (2013),  mengartikan  kepuasan  sebagai tingkat perasaan seseorang tentang perbandingan antara kinerja yang diterima dan yang  diharapkan  (Daga,  2017).  Kepuasan konsumen  kemudian  diartikan  sebagai  respon konsumen  akan  pelayanan  yang  telah didapatkan.
Berikut  merupakan  informasi  data transaksi pengiriman pada RH SOQ dari bulan Januari sampai bulan Juli tahun 2022.
Gambar 1. Jumlah transaksi pengiriman RH SOQ
Kualitas menjadi parameter penting bagi perusahaan  dalam  eksistensinya  di  tengah persaingan  industri.  Pemahaman  kualitas menurut KBBI adalah suatu perilaku baik yang menguntungkan atau merugikan, yang diartikan sesuai pemahaman setiap individu.
Boetsh  dan  Denis  menerangkan  bahwa kualitas  adalah  hubungan  antara  produk, layanan,  orang,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melampaui  harapan  (Daga, 2017).  Menurut  Standar  Nasional  Indonesia (SNI  19-8402-1991),  pengertian  kualitas meliputi sifat umum suatu produk atau jasa dan kecakapan  untuk  melengkapi  kebutuhan,  baik yang  dinyatakan  secara  tersurat  maupun tersirat (Ariani, 2020).
Pelayanan  pada  umumnya  adalah  setiap kegiatan  yang  dimaksudkan  untuk  mencapai kepuasan  yang  dapat  digunakan  untuk memenuhi  pretensi  dan  urgensi  pelanggan. Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI) menjelaskan  bahwa  pelayanan  merupakan
usaha  dalam  merespon  kebutuhan  insan  lain, sedangkan  melayani  berarti  memberikan bantuan apa yang dibutuhkan individu.
Tjiptono  (1996)  mendefinisikan  proses pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  secara langsung  melalui  tindakan  orang  lain,  baik sebagai  pelayanan  secara  pribadi  maupun pelayanan administratif (Hasby, 2019).
Menurut  Supriyono,  pelayanan  ialah  kegiatan oleh  produsen  yang  memperhatikan  urgensi pembeli  dan  memunculkan  kesan  nyata, pembeli  akan  menilai  puas  bila  mendapatkan pelayanan  yang  relevan  (Indrasari,  2019). Pelayanan  kemudian  diartikan  sebagai  upaya untuk memenuhi kebutuhan orang lain.
Kualitas  dianggap  baik  ketika  penyedia layanan  menawarkan  layanan  yang  dapat memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan dapat dicapai  dengan  menyeimbangkan  antara kebutuhan  dan  keinginan  dan  apa  yang ditawarkan.
1.220
1.033 1.203 1.065 809 1.066 - 250 500 750 1.000 1.250 JAN FEB MAR APR MEI
JUN
Jumlah Transaksi Pengiriman Di RH SOQ Tahun 2022 Customer
Tjiptono  (2002)  mengartikan  kualitas pelayanan  sebagai  hubungan  antara  produk, jasa,  sumber  daya  manusia,  proses  dan lingkungan yang sekurang-kurangnya mendekati harapan (Adhari, 2021).
Pemahaman  lain  menurut  Rambat  Lupiyoad (2011)  adalah  penilaian  antara  apa  yang diharapkan  pelanggan  dengan  kenyataan pelayanan yang didapatkan dengan membandingkan  persepsi  yang  diterima dengan  pelayanan  yang  diharapkan  (Indrasari, 2019).  Tajuddin  &  Ahistasari,  (2017) menjelaskan  Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat, dirasakan  dan  dinilai  oleh  masyarakat penerima layanan.
Kotler  (2011)  dalam  Indrasari  (2019) membahas fitur yang perlu diperhatikan, dalam pelayanan, sebagai berikut:
a. Akses,  artinya  harus  dapat  diakses  dimana saja.
b. Komunikasi  yaitu  pemberian  pelayanan perlu dilakukan komunikasi yang tepat.
c. Kompetensi,  artinya  tenaga  kerja  memiliki kemampuann  yang  diperlukan  untuk memberikan pelayanan.
d. Kesopanan,  artinya  pegawai  harus  sopan dalam memberikan pelayanan.
e. Kredibilitas,  yaitu  dapat  dipercaya  dan memiliki pandangan baik oleh pelanggan.
f. Keandalan, yang berarti pelayanan ditawarkan dengan tepat.
g. Responsif,  adalah  tanggapan  karyawan dalam  menanggapi  pertanyaan  pelanggan atau  masalah  pelanggan  dengan  cepat  dan kreatif.
h. Keamanan, artinya industri dijamin terhindar  dari  bahaya,  kebimbangan,  dan masalah.
i. Nyata,  artinya  pelayanan  harus  tercermin secara aktual..
j. Memahami  konsumen,  artinya  para  staf, melakukan  upaya  nyata  untuk  memahami dan menjawab kebutuhan konsumen secara individual.
Kualitas
pelayanan dimaksudkan sebagai  upaya  pemenuhan  urgensi  maupun pretensi, juga impian konsumen.
Tjiptono  (2011)  mengutip  Indrasari (2019),  menjelaskan  kualitas  pelayanan memiliki  lima  faktor  yang  digunakan  saat
mengevaluasi  kualitas  layanan,  sebagai berikut:
a. Keandalan,  merupakan  kecakapan  dalam memberikan pelayanan dengan cekatan dan tepat pada pengguna.
b. Daya tanggap, merupakan kesiapan perusahaan    dalam  memberikan  bantuan yang tanggap kepada pengguna.
c. Jaminan mencakup, kompetensi, kemampuan staf, dan sopan santun.
d. Empati,  merupakan  usaha  memberikan perhatian  dengan  komunikasi  yang  mudah dalam  memenuhi  urgensi  dan  pretense pengguna.
e. Bukti fisik, meliputi objek fisik.
Menurut  Zithalm,  Parasuraman  dan Berry (2002) mengutip Adhari (2021), kualitas pelayanan memiliki lima faktor utama. Kelima faktor tersebut antara lain:
1. Bukti Langsung ( Tangible )
Merupakan  tampilan  fisik  dari  suatu industri,  seperti  ketersediaan  fasilitas, kelengkapan  mesin,  kenyamanan  dan kebersihan serta kerapian.
2. Kehandalan ( Reliability ) Kecakapan  industri  dalam  proes  pelayanan yang  sesuai  dengan  impian  pengguna. Kecakapan  sekurang-kurangnya  mendekati keiginan pengguna,  seperti  efisiensi  waktu, pembeian  layanan  secara  setara  terhadap pengguna  tanpa  gagal.  Keandalan  adalah konsistensi  perusahaan  dalam  memenuhi janji yang ditawarkan.
3. Daya Tanggap ( Responsiveness ) Prinsipnya  adalah  memberikan  pelayanan yang  efektif,  memberikan  informasi  yang kredibel sehingga timbul persepsi baik akan mutu yang didapatkan.
4. Jaminan ( Assurance )
Kemampuan  karyawan  untuk  mengetahui produk dengan cepat dan akurat, kemampuan menjamin keselamatan kepada pengguna  dan  kecakapan  dalam  menarik kepercayaan  pengguna  akan  uasaha  tanpa masalah  dan  kerugian.  Jaminan  menjadi nilai sebab melihat asumsi pengguna
5. Perhatian ( Empathy )
Perusahaan  menawarkan  sikap  yang  tulus dan  individual,  seperti  keluasan  dalam mengkonfirmasi, kesigapan karyawan dalam berkomunikasi dengan pembeli serta
upaya  dalam  menafsirkan  urgensi  dan pretense pembeli..
Kotler  (1995),  menginterpretasikan  jasa sebagai  setiap  aksi  yang  dikerjakan  secara tidak  nyata.    Pelayanan  (jasa)  adalah  kegiatan atau pekerjaan yang bertindak pada waktu dan tempat  tertentu,  menghasilkan  preferensi  bagi pengguna.   Jasa  diartikan  sebagai  suatu tindakan  atau  penawaran  akan  rasa  puas  dari produk yang dijual  (Sulistiyowati, 2018).
Tjiptono  dan  Chandra  (2011)  mengutip Ismanto  (2020),  terdapat  4  ciri  utama  yang mempengaruhi jasa, yaitu :
1. Tidak Tampak ( Intangibility )
2. Tidak Terpisahkan ( Unstorability )
3. Berubah ( Variability )
4. Tidak konsisten ( Perishability )
Philip  Kotler  (2000),  dalam  bukunya Principles  of  Marketing ,  menggambarkan konsumen  sebagai  semua  individu  yang menerima barang atau jasa. Klien dapat berupa perorangan atau kelompok. Umumnya, pelanggan ada dua jenis, yaitu :
1. Pelanggan lokal, merupakan pelanggan dari dalam lingkungan perusahaan.
2. Pelanggan  luar,  merupakan  pelanggan  di luar perusahaan.
Definisi  pembeli,  menurut  peningkatan kualitas, merupakan seseorang yang membutuhkan penyediaan layanan (perusahaan) untuk memenuhi standar kualitas layanan tertentu sehingga dapat mempengaruhi operasi
penyedia layanan (perusahaan).  (Firmansyah, 2018). Kepuasan  konsumen  menjadi  indikator penting diberbagai industri. Kepuasan konsumen  merupakan  tanggapan  atau  reaksi terkait  impian  dan  apa  yang  diterima pengguna.  Kotler  dalam  Lupiyoadi  (2013) menerangkan  kepuasan  merupakan  taraf emosional dimana terjadi pembandingan antara produk (layanan) saat diterima dan diharapkan (Daga, 2017).
Pengertian  lain  tentang  kepuasan konsumen  menurut  Umar  (2005),  merupakan padangan dalam membandingkan saat diterima dan  apa  yang  diharapkan  (Indrasari,  2019).
Sutoni  &  Ramadiah  (2019)  menyatakan kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  produk sebagai  asumsi  saat  menerima  hasil  yang diharapkan  dari  produk  tersebut  (Febriyanti, Wahyudien,  Kusrini,  Ahistasari  &  Siswanto, 2022).
Kotler  dan  Keller,  melihat  kepuasan konsumen  sebagai  asumsi  yang  timbul  dari hasil  produk  bersangkutan  dengan  pretensi. Pembeli  menciptakan  harapannya  berdasarkan pengalaman  masa  lalu,  serta  bertanya  pada kolega yang lebih dulu mengkonsumsi produk yang  ditawarkan.  Jika  ekspektasi  produsen tinggi  maka  pembeli  akan  kecewa,  dan sebaliknya  jika  ekspektasi  perusahaan  rendah maka konsumen tidak tertarik akan penawaran tersebut. (Hasby, 2019).
Kepuasan konsumen kemudian diartikan sebagai  asumsi  perasaan  yang  diberikan konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diterima. Berikut beberapa indicator yang menjadi dasar pertimbangan (Indrasari, 2019) :
a. Kualitas barang
b. Kualitas jasa
c. Perasaan
d. Tarif
e. Pengeluaran
Menurut  Kotler  dalam  bukunya Total Quality  Management yang  dikutip  oleh Tjiptono  (2003),  terdapat  beberapa  metode pengukuran  kepuasan  pelanggan,  sebgai berikut (Indrasari, 2019):
1. Sistem keluhan dan saran Penyedia  layanan  memberikan  keluasan pada  pembeli  untuk  memberikn  masukkan dan  kritikan  dalam  menyelesaikan  masalah danmemungkinkan  untuk  meningkatkan uasaha.
2. Ghost shopping Penyedia  layanan  menyiapkan  sekelompok pembeli  yang  nantinya  dapat  memberikan wawasan  dan  asumsi  terkait  kemampuan usaha.
3. Lost customer analysis Penyedia layanan mengumpulkan informasi terkait  usahanya  dari  pembeli  maupun pengamat  untuk  mengevaluasi  kinerja  juga menghidari kerugian dikemudian hari..
4. Survei kepuasan pelanggan
Penyedia layanan mengumpulkan informasi terkait usahanya dengan memberikan survei kepada  pembeli  secara  lagsung  agar mendapatkan  jawaban  langsung  serta memberikan  tampilan  emosional  terhadap pelanggan.
Karena  banyaknya  pembeli  dalam mengkonsumsi  barang  dengan  cara  dan  sikap yang  berbeda,  berikut  beberapa  indikator penilaian (Indrasari, 2019), yaitu:
1) Seperti yang diharapkan.
2) Perasaan tertarik untuk terus
mengkonsumsi.
3) Keberanian  untuk  mengajak  orang  lain mengkonsumsi barang yang sama.
Kualitas layanan memiliki lima komponenuntuk mengevaluasi dan mendefinisikan  kualitas  layanan.  Kelima dimensi  tersebut  antara  lain:  Tangible, Reliability, Responsivness, Security & Empathy (Adhari, 2021).

## Metode Penelitian
Pendekatan  yang  diterapkan  pada penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  Penelitian kuantitatif yang merupakan tindakan mendeskripsikan  gejala  sosial  yang  di  analisis secara  kuantitatif  dalam  masyarakat  saling berkaitan satu sama lain.
Populasi  penelitian  ini  meliputi  seluruh konsumen  atau  pelanggan  yang  menggunakan layanan  RH  SOQ.  Jumlah  konsumen  yang menggunakan  layanan  tersebut  sebanyak 1.220,  berdasarkan  data  transaksi  Januari 2022.
Rumus yang digunakan agar
mendapatkan  ukuran  sampel  yang  sesuai sebagai berikut :
n = N 1+(N x 𝑒 2 ) ......... (1)
Maka,  sampel  dalam  penelitian  ini sebanyak 93 responden dengan taraf kesalahan 10%.
Data  dalam  penelitian  ini  didapatkan melalui  observasi  langsung,  penyebaran kuesioner, wawancara khusus dan dokumentasi,  penelitian  sebelumnya,  data penjualan,  buku  dan  majalah  tentang  mata pelajaran yang dipelajari.
Pengukuran  variabel  dalam  penelitian ini  menggunakan  skala  penilaian,  atau  skala Likert,  yang  mengukur  persetujuan  dan ketidaksetujuan  seseorang  terhadap  suatu  item dengan  memberikan  bobot  atau  derajat tambahan.
Tabel 1. Skala likert Predikat Keterangan Bobot SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 N Netral 3 TS Tidak Setuju 2 STS Sangat Tidak Setuju 1 Kaplan dan Sacuzzo (1993)
menjelaskan validitas sebagai kesesuaian hasil tes  dengan  kualitas  yang  terukur.  Pengujian dilakukan  dengan  menggunakan  salah  satu software  statistik,  dengan  standar  korelasi Pearson  >  0,3  sehingga  tervalidasi  (Muhid, Suhadiyanto  &  Nurhidayat,  2015).  Sebuah jajak  pendapat  dianggap  andal  ketika  respons seseorang  terhadap  pernyataan  dalam  jajak pendapat  tersebut  stabil  dari  waktu  ke  waktu. Nunnally  (2003)  menjelaskan  jika  koefisien
reliabilitas  suatu  instumrn    Cronbach  alpha  > 0,70, maka dikatakan reliabel (Yusup, 2018).
Uji  reliabilitas  menentukan  ketepatan alat  ukur  meskipun  dilakukan  pengukuran berulang  kali. Pengujian  memakai  salah  satu program statistik.
Uji  normalitas  bertujuan  mengetahui disribusi  pada  model  regresi  antara  komponen apakah normal atau tidak.
Uji multikolinearitas dimaksudkan dalam  menilai  antar  komponen.  Regresi dikatakan  baik  bila  tidak  ada  korelasi  antara variabel independen.
Uji  heteroskedastisitas  dimaksudkan dalam mengetahui apakah terdapat ketidaksamaan  varians  antar  pengamatan dalam model regresi.
Analisis  Regresi  berganda  dimaksudkan untuk  melihat  besaran  pengaruh  antar komponen  independen.  Uji-t  bertujuan  untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel  independen  yang  meliputi  bukti  fisik (X1),  kehandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3), jaminan  (X4),  dan  kepedulian  (X5)  terhadap dependen. . variabel yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Uji  F  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  komponen  independen    kepada kepuasan pelanggan .
Koefisien  determinasi  adalah  nilai variabel  untuk  menilai  pengaruh  antara  dua
variabel.  Nilai  tersebut  menunjukkan  tingkat variasi  variabel  yang  dijelaskan  dalam persamaan  dihasilkan.  Ketika  nilai  koefisien determinasi mendekati 0, kemampuan variabel independen  kualitas  pelayanan  meliputi  bukti fisik  (X1),  kehandalan  (X2),  daya  tanggap (X3),  jaminan  (X4)  dan  kepedulian  (X5) mempengaruhi variabel dependen (Y)
kepuasan konsumen sangat terbatas. Sebaliknya  bila  nilai  koefisien  determinasi mendekati  1  maka  variabel  independen Kualitas  Pelayanan  (X)  meliputi  bukti  fisik (X1),  kehandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3), jaminan (X4), dan kepedulian (X5) mempengaruhi  variabel  dependen  kepuasan pelanggan (Y) sangat kuat .

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  pengujian  dalam  penelitian, menggunakan  salah  satu software dalam statistik. Pada gambar 2 terlihat bahwa data P- plot normal tersebar dan mengikuti arah garis, maka  disimpulkan  bahwasannya  model tersebut memenuhi normalitas.
Gambar 2 Grafik normal P- Plot
Berdasarkan  hasil  uji  pada  tabel dibawah  ini,  didapati  nilai  tolerance  setiap komponen > 0,1 dan nilai VIF < 10, sehingga
disimpulkan  model  regresi  tidak  memiliki multikolinearitas.
Tabel 2 Uji multikolinearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 1 (Constant) Tangibel .380 2.633 Reliability .269 3.717 Responsivenss .153 6.542 Assurance .327 3.056 Empathy .288 3.477 a. Dependent Component : Kepuasan Konsumen
Gambar  3  menampilkan  model  regresi tidak  terjadi  heteroskedastisitas,  dimana bulatan  tidak  membuat  model  teratur,  namun
menyebar ke arah positif maupun negatif nilai nol.
Gambar 3 Scatterplot uji heterosdastisitas
Berdasarkan  Tabel  3  diketahui  bahwa ketika  kualitas  dari  ke  lima  komponen pelayanan  tidak  ada  akan  menghasilkan  nilai kepuasan konsumen menurun -1,292.
Kemudian  untuk  setiap  kenaikan  1  tingkat bahan, kepuasan konsumen meningkat sebesar
0,026.  Untuk  setiap  1  peningkatan  keandalan,
kepuasan  pelanggan  meningkat  sebesar  0,206. Kepuasan  konsumen  meningkat  sebesar  0,123 untuk  setiap  kenaikan  tingkat  respon.  Untuk setiap  tingkat  konfirmasi,  kepuasan  pelanggan meningkat  sebesar  0,301.  Setiap  peningkatan tingkat  pada  empati,  kepuasan  pelanggan meningkat 0,374.
Tabel 3 Analisis regresi linier berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B 1 1 (Constant) -1.292 Tangible .026 Reliability .206 Responsivenss .123 Assurance .301 Empathy .374 a. Dependent Component : Kepuasan Konsumen
Setelah  dilakukan  pengujian  secara parsial  yang  tampak  pada  tabel  4,  dapat dinyatakan  bahwa  nillai  dari  signifikansi
komponen  keandalan,  keamanan  dan  empati memiliki  pengaruh  kepuasan  pada  pelanggan dengan nilai <0,05.
Tabel 4 Uji parsial
Koefsien Item T Sig. 1 (Absolute) -.720 .474 Tangible .251 .802 Reliability 2.046 .044 Responsivenss .854 .396 Assurance 2.783 .007 Empathy 3.294 .001 Pada tabel 5, diperoleh hasil uji simultan dengan  nilai  <  0.05,  sehingga  disimpulkan
komponen  independen  memiliki  pengaruh pada komponen dependen.
Tabel 5 Uji simultan ANOVA a Model F Sig . 1 Regression 49.570 .000 b Residual Total
a. Dependent Component : Kepuasan Konsumen
b. Item : Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsivenss
Berdasarkan  tabel  6,  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  dari  komponen  pelayanan berpengaruh  pada  nilai  kepuasan  akan
penggunaan  ekspedisi  RH  SOQ  sebesar  0.740 (74%),  sisanya  sebesar  0.260  (26%)  berasal dari komponen lainnya.
Tabel 6 Uji  R 2 Abstrak Varian R 2 1) .740
a. Item : Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsivenss Sumber : Pengolahan Data 2022

## Simpulan
Suatu  layanan  dikatakan  baik  jika penyedia  jasa  memberikan  layanan  yang berkualitas dan merespon apa yang diharapkan pelanggan,  oleh  karena  itu  untuk  mencapai kepuasan  diperlukan  kesetaraan  dari  urgensi, pretense  serta  alokasinya.  Kualitas  pelayanan adalah  suatu  keadaan  dinamis  yang  berkaitan erat  dengan  industri  dan  yang  sekurang- kurangnya  mendekati  harapan  pembeli. Kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai  daya dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan, serta ketepatan waktu penyampaian untuk memenuhi harapan konsumen.
Selain  pemberian  pelayanan  yang berkualitas,  rasa  puas  pembeli  juga  menjadi faktor  yang  perlu  diperhatikan.  rasapuas pengguna  merupakan  faktor  terpenting  dalam
berbagai  kegiatan  bisnis.  Kepuasan  konsumen adalah  asumsi  penilaian  yang  diberikan pengguna dengan cara melihat lalu membandingkan  hasil  dengan  harapannya. Kepuasan  pengguna  kemudian  diartikan sebagai tanggapan pengguna terhadap pelayanan yang diterima.
Analisa data mendapat kesimpulan akan kualitas  dari  ke  lima  komponen  pelayanan memiliki  pengaruh  pada  kepuasan  pengguna. Komponen  kepedulian  ( empathy )  dengan nilai sebesar  3.294,  jaminan  ( assurance )  dengan nilai sebesar 2.783 dan kehandalan ( reliability ) dengan  nilai  sebesar  2.046.  sedangkan  untuk variabel  kualitas  pelayanan  yang  tidak berpengaruh  secara  signifikan  adalah  daya tanggap  ( responsiveness )  dengan  nilai  sebesar 0.854  dan  bukti  langsung  ( tangible )  dengan nilai sebesar 0.251.
Kualitas  dari  ke  lima  komponen memiliki  pengaruh  0.740  (74%),  sedangkan sisanya sebesar 0.260 (26%) berasal dari aspek lain,  seperti  faktor  lokasi,  harga/  tarif, benchmarking dengan  pelayanan  jasa  sejenis, pelayanan Cash  On  Delivery (COD),  dan pelayanan tracking (pelacakan barang kiriman).

## Referensi
Adhari,  Z,  I. Kepuasan  Pelanggan  dan Pencapaian  Brand  Trust .  Pasuruan,
Jawa Timur : Qiara Media. 2021: 16-40. Ahistasari, A. Supplier Relationship Peformance Measurement Model : A Case Study In Service Company (MT Logistik). Tesis Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia. 2021: 1 Anggara,  B. Pengaruh  Kepercayaan,  Harga dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT  JNE .  Skripsi Bekasi:  Universitas  Pelita  Bangsa Bekasi. 2019.
Ariani, W, D. Manajemen Kualitas . Edisi ke 2. Banten : Universitas Terbuka . 2020: 5-6. Baharudin.,  Maulana,  A.,  &  Aprilian,  Y. Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada CV Rajawali Graha Motor Tembilahan .
Jurnal Ilmiah Sosial. 2020; 2(1): 8-15.
Daga,  R. Citra,  Kualitas  produk,  dan Kepuasan  Pelanggan .  Gowa,  Sulawesi selatan  :  Global  Research  And Consulting Institute. 2017: 40-77.
Firmansyah, A, M. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran) . Yogyakarta: Deepublish. 2018: 104.
Febriyanti,  P,  Ifa.,  Wahyudien,  M,  A,  Nur.,
Kusrini,  E.,  Ahistasari,  A.,  Siswanto. Analisa  Proses  Pelayanan  JASTIP Dengan  Metode  Servqual. Industrial Engineering Journal-System. 2022; 1(1): 1-10.
Hartikarini, A. Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan  Jasa  Pengiriman  Paket  di PT.  POS  Indonesia  (Persero)  dan  JNE Kota Serang . Skrispi Serang. Universitas  Sultan  Ageng  Tirtayasa. 2016 Hasby,  N. Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Jasa  Pengiriman  Terhadap
Kepuasan  Konsumen  Jne  Express  Agen Pangkalan  Mansyur .  Skripsi  Medan. Universitas  Islam  Negeri  Sumatera Utara.2019: 11-139.
Indrasari,  M. Pemasaran  Dan  Kepuasan Pelanggan .  Surabaya  :  Unitomo  Press.
2019: 57-92.
Ismanto, J. Manajemen Pemasaran . Pamulang :UNPAM PRESS. 2020: 54. Jannah,  F. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen  J&T  Express  (Study  Kasus Pada  Generasi  Milenial  di  Purwokerto . Skripsi  Purwokerto.  Institut  Agama Islam Negeri Purwokerto. 2021. Kuswaraningtyas,  L,  H. Pengaruh  Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi Kasus  Pada  Pelanggan  PT.  Nugraha Ekakurir  Cabang  Klaten .  Skripsi Yogyakarta. Universitas Sanata Dharma.
2017.
Muhid,  A.,  Suhadiyanto.,  &  Nurhidayat,  D. Pengembangan  Alat  Ukur  Psikologi .
2015: 37.
Noor,  V,  F. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pt. Herba  Penawar  Alwaidah  Indonesia . Skripsi  Bengkulu.  Institut  Agama  Islam Negeri (IAIN) Bengkulu. 2020: 35-36. Paxel.co.id.
Pentingnya Peran Jasa Pengiriman Bagi Bisnis Online . 2020. Pristianto, H. Pedoman Penulisan Tugas Akhir Fakultas Teknik. Universitas Muhammadiyah Sorong. 2014.
Pangestu, D,  A,  B.,  Masniar.,  & Histiarini,  A,
R. Analisa  Beban  Kerja  Mental Menggunakan  NASA-TLX  Pada  Bagian Operator .  Jurnal  Teknik  Industri.  2022; 8(1): 11-20.
Purnama,  H.,  Masdaini,  E.,  &  Cahyani,  E. Analisis Kepuasan Konsumen Pada JNE Cabang  Palembang .  Jurnal  Terapan Ilmu  Ekonomi  dan  Bisnis.  2021;  1(4): 214-221.
Rohman,  S.,  Abdul,  W, F. Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Ketetapan  Pengiriman Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam Menggunakan  Jasa  Pengiriman  Barang Ninja  Express  di  Masa  Pendemi  Covid- 19 .  Jurnal  Logistik  Indonesia.  2021;
5(1): 73-85.
Rumaropen,  E,  W.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Pada  Jasa  Pengiriman  JNE Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Online Shop  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa FKIP  UNDANA).  Skripsi  Kupang. Universitas Nusa Cendana. 2021. Sarwono, J. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif .  Edisi  Pertama.  Yogyakarta  : Graha Ilmu. 2006.
Satriadi., W., Hendrayani, E., & Siwiyanti, L., Nursaidah. Manajemen  Pemasaran .  ( Suardi  Moh,  Eds).  Yogyakarta  : Samudra Biru. 2021: 72.
Satriani,  M. Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Dalam  Menggunakan  Jasa pengiriman  Barang  Jalur  Nugraha Ekakurir  (Jne)  Cabang  Jambi .  Skripsi Jambi. Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 2018.
Siyoto,  S.,  Sodik,  A. Dasar  Metodologi Penelitian .  (Ayup,  Eds).  Yogyakarta: Literasi Media Publishing. 2015.
Sudaryono. Metodologi Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif,  dan  Mix  Method .  Depok: Rajawali Pers. 2019. Sulistiyowati, W. Buku Ajar Kualitas Layanan Teori  Dan  Aplikasinya .  Sidoarjo: UMSIDA Press. 2018: 16. Tajuddin,  Tamrin.,  Ahistasari,  Asih. Usulan Perbaikan  Sistem  Kerja  Pelayanan Antrian  Pada  Kantor  Samsat  Kota Sorong  Papua  Barat. Jurnal  Metode. Universitas  Muhammadiyah  Sorong. 2017; 3(1): 6-15. Windianti,  S. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen  Pada  Bisnis  Jasa  Jne  Di Sidoarjo .  Skripsi  Malang.  Universitas Islam Negeri Malang. 2021. Yusup , F. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN KUANTITATIF .
Banjarmasin.  Universitas  Islam  Negeri Antasari. Jurnal Tarbiyah: Jurnal Ilmiah
Kependidikan. 2018; 7(1): 17-23.