## Analisis Proses  Pemetaan  Perjalanan Pasien Rawat Jalan Poli Kebidanan Dan Kandungan RS.Kartini  Jakarta Tahun 2018
Edo Brendo Stevano, Alih Germas , Ahdun Trigono
Rumah Sakit Universitas Respati Indonesia edobrendostevano@yahoo.com

## ABSTRAK
Latar Belakang: Peta perjalanan (m apping) pasien dalam menerima pelayanan kesehatan merupakan salah satu metode untuk mengidentifikasi inefisiensi pelayanan kesehatan. Peta perjalanan ini tidak hanya menjadi rujukan bagi pasien namun juga bagi pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan  yang  efisien  dan  bermutu.  Dalam  peta  perjalanan  tersebut  akan  terlihat  proses  yang dialami  pasien  dan  dapat  menjadi  peluang  untuk  inovasi  dan  perbaikan  pelayanan  kesehatan  di rumah sakit.
Tujuan  Penelitian: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran  peta  perjalanan  pasien poliklinik kebidanan dan kandungan  di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Kartini dan mengetahui pola variasi perjalanan pasien di pelayanan rawat jalan, serta penyebab dari variasi perjalanan pasien tersebut.
Metode  Penelitian: Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode cross- sectional dan action  research .  Penelitian  dilaksanakan  di  RS.Kartini  Jakarta  berlangsung  Bulan  Mei sampai  Juni  2018.  Data  primer  diperoleh  dari  pengamatan  langsung  di  lapangan  (observasi)  dan melalui wawancara mendalam kepada 9 informan penelitian secara non probability dengan purposive sampling.
Hasil: Variasi  perjalanan  di  rawat  jalan  poli  kandungan  merupakan  variasi  tertinggi  berdasarkan observasi  yang  dilaksanakan.  Dengan  tingginya  jumlah  pasien,  tingginya  variasi  perjalanan  pasien, serta minimnya SDM dan juga infrastruktur menyebabkan penumpukan pasien hingga terhambatnya proses pemberian pelayanan prima kepada pasien.
Kesimpulan: Dengan  terbentuknya  peraturan-peraturan  yang  konsisten,  jelas  tujuannya  dan  tegas diterapkan akan memberikan manfaat bagi pasien lama dan pasien baru sehingga mereka merasakan adanya  peningkatan  pelayanan  menjadi  lebih  baik,dan  merasakan  perbedaan  yang  nyata  antara pelayanan dahulu dengan saat ini.
Kata kunci : mappin, rawat jala, poli kebidanan

## ABSTRACT
The  quality  of    mapping process  outpatients  journey  in  receiving  health  services  is  one  method  to identify  the  inefficiency  of  health  services.  This  travel  map  not  only  be  a  reference  for  patients  but also for the hospital in providing efficient and quality health services. In the travel map will look the process experienced by patients and can be an opportunity for innovation and improvement of health services in hospitals. This research aims and analyzing the mapping process of outpatient journey in obstetrics and gynecology department at kartini hospital and perceive the variation pattern and the variation  cause    of  patient's  journey  in  outpatient  service. Research  metode  based  on qualitative approach with cross-sectional and action research method. The research was conducted in RS.Kartini Jakarta  from  May  to  June  2018.  Primary  data  was  obtained  from  direct  observation  in  the  field (observation)  and  through  in-depth  interviews  to  9  informant  research  in  non  probability  with purposive sampling. The research result shows t he variations  of outpatient  journey  in obstetrics  and gynecology  department  content  are  the  highest  variations  based  on  observations  performed.  With the high number of patients, the high variation of the patient's journey, as well as the lack of human resources  as  well  as  infrastructure  leads  to  the  accumulation  of  patients  to  the  inhibition  of  the process  of  providing  excellent  service  to  patients. With  the  establishment  of  consistent  rules,  clear objectives  and  firmly  implemented  will  benefit  old  patients  and  new  patients  so  that  they  feel improved service is better, and feel the real difference between past and present ministry.
Keywords: mapping, outpatient journey

## Pendahuluan
Manajemen mutu yang baik akan menjadi penggerak bagi aspek produktivitas dan efisiensi serta  meningkatkan  hasil  guna  aset  yang berdampak  pada  meningkatnya  kemampuan memperbesar pasar. Hasilnya, adalah perolehan keuntungan  baik  dalam  bentuk  materi  atau profit,  juga  dalam  bentuk  kepuasan  atau satisfaction ..
Waktu  tunggu  pasien  sejak  mendaftar hingga  dilayani  dokter  spesialis  maksimal maksimal  ialah    30  menit.  Namun  pada kenyataannya,  berdasarkan  hasil  observasi  di lapangan,  waktu  tunggu  pasien  kebidanan  dan kandungan  di  pelayanan  rawat  jalan  RS.Kartini masih  lebih  dari  1  jam.  Berdasarkan  data-data dan uraian tersebut maka RS.Kartini memerlukan sebuah metode untuk mewujudkan  pelayanan  yang  bermutu  dan efisien, maka metode sistem pemberian asuhan keperawatan harus efektif dan efisien.
Peta  perjalanan  inilah  yang  menjadi  inti dari  penelitian  ini.  Penelitian  ini  pun  bertujuan untuk  mengetahui  gambaran  peta  perjalanan pasien poliklinik kandungan di pelayanan rawat jalan  Rumah  Sakit  Kartini dan  mengetahui  pola variasi  perjalanan  pasien  di  pelayanan  rawat jalan,  serta  penyebab  dari  variasi  perjalanan pasien  tersebut.  Dengan  terjawabnya  tujuan tersebut  berdasarkan  hasil  penelitian  ini, diharapkan  Rumah  Sakit  Kartini  mendapat manfaat  antara  lain  untuk  mengetahui inefisiensi yang terjadi di pelayanan rawat jalan dan sebagai dasar pengambilan kebijakan untuk mengatasi  inefisiensi  tersebut  sebagai  langkah perwujudan  peningkatan  kualitas  pelayanan prima yang diberikan kepada pasien.
Infrastruktur yang tidak memadai menyebabkan  jumlah  loket  yang  dapat  dibuka untuk melayani pasien menjadi sangat terbatas. Dengan  tingginya  jumlah  pasien,  tingginya variasi  perjalanan  pasien,  serta  minimnya  SDM dan juga infrastruktur menyebabkan penumpukan  pasien  atau bottleneck hingga terhambatnya  proses  pemberian  pelayanan kepada pasien. Rumah  Sakit  Kartini
merupakan salah satu Rumah Sakit tipe  C yang ada  di  DKI  Jakarta  yang  juga  melayani  pasien JKN  sejak  Januari  2015.  Posisi  unit  rawat  jalan sebaiknya  terletak  di  lantai  dasar,  memiliki fasilitas  parkir  yang  memadai,    dekat  dengan tempat yang strategis, seperti bagian pendaftaran, medical record, UGD, dan fasilitas umum,  dan  mudah  diakses  ke  laboratorium, radiologi dan farmasi. Ruangan harus dirancang sedemikian  rupa  sehingga  dapat    dilalui  kursi roda  dan  brankar,  sirkulasi  lalu  lalang  pasien lancar  saling  berhubungan  antar  bagian.  Yang terpenting  dalam  operasional  unit  rawat  jalan adalah  efisiensi  aliran  pasien,  semua  sistem yang  berkaitan  dengan  klinik  mempengaruhi aliran  pasien.  Untuk  mendapatkan  suatu mapping yang  effisien  harus  mengembangkan kebijakan  yang  baik  didukung  oleh  prosedur yang tepat sehingga pasien yang telah terdaftar dapat diketahui oleh dokter, mengurangi waktu tunggu  pasien  dan  personil  rumah  sakit  dapat menangani  jumlah  pasien  yang  banyak  dengan mudah dan efisien.
Pengambilan  sampel  dilakukan  selam bulan  Mei  hingga  Juni  2018.  Sesuai  dengan penelitian,  maka  pengambilan  data  difokuskan kepada  identifikasi  proses  pelayanan  kepada pasien.    Data-data  waktu  proses  pelayanan hanya  sebagai  data  pendukung  saja  dan  bukan menjadi  inti  penelitian  ini.  Observasi  dilakukan pada  jam  pelayanan  poliklinik  kebidanan    pagi antara jam 09.00-14.00 WIB.

## M etode
Penelitian ini dilaksanakan dengan desain penelitian cross-sectional dan  pendekatan kualitatif . Peneliti  merupakan  instrumen  kunci yang  mengumpulan  data  secara  triangulasi (gabungan),  analisis  data  bersifat  induktif  dan hasil  dari  penelitian  lebih  menekankan  makna dari generalisasi.
Pada penelitian ini penulis menggunakan tipe  penelitian  deskriptif  melalui  metode kualitatif  yaitu  memberikan  gambaran  tentang masalah  yang  diteliti  yaitu  gambaran  peta perjalanan  pasien  rawat  jalan  di  RS.Kartini  dan
variasi  perjalanan  yang  terjadi..  Penelitian  ini menggunakan metode observasi. Yang diobservasi  adalah  proses  atau action . Action research adalah  penelitian  yang  dilakukan melakukan  observasi  terhadap  situasi  yang terjadi saat itu menggunakan teori yang spesifik sebagai  acuan.  Pengamatan  penelitian  ini dilakukan terhadap proses  perjalanan pasien di instalasi rawat jalan, diidentifikasi masalah yang terjadi selama pelayanan.
Data  primer  diperoleh  dari  observasi langsung  terhadap  proses  pelayanan  di  unit Rawat  Jalan  RS.Kartini  dan  wawancara  tidak terstruktur, dengan informan sebanyak 9 orang terdiri  dari  Kepala  Instalasi  Rawat  Jalan,  Staf Rawat  Jalan  dan  pasien,  serta  wawancara mendalam dengan informan terpilih.  Informan tersebut  dianggap  akan  memberikan  informasi secara  cukup  dan  sesuai  dengan  kebutuhan peneliti.
Untuk  menjaga  validitas  data  maka peneliti  melakukan  triangulasi.  Triangulasi adalah  pencarian  data  yang  dilakukan  peneliti untuk  mendapatkan  gambaran  dari  fenomena yang  sedang  ditelitinya.  Tujuannya  untuk memperkuat  kesahihan  dan  memperkecil  bias dari  data  informasi  yang  diperoleh.  Triangulasi dilakukan  melalui cross-check data  dengan sumber lainnya dengan menggunakan informan yang berbeda. Selain itu juga triangulasi metode yaitu membandingkan hasil wawancara mendalam dengan hasil observasi.

## Hasil

## Gambaran Profile RS.Kartini
Rumah  sakit  yang  dirintis  sejak  3  dekade  silam di  daerah  Kebayoran  Lama    Jakarta  Selatan, setia  memberi  pelayanan  kesehatan  untuk masyarakat  sekitar  terutama  untuk  hal  seputar kesehatan  ibu-anak.  Dedikasi  pada  profesi  di bidang  kesehatan,  menimba  pengalaman, berbagi  ilmu  dan  kesempatan  untuk  generasi baru.  Kartini  Hospital  berkembang  menjadi
rumah sakit umum karena ditempa pengalaman.

## Aktivitas-aktivitas  termasuk  proses  pemetaan perjalanan
Fokus  pengamatan  terbatas  pada  kegiatan pasien selama  alur proses  rawat jalan dimulai dari  pasien melakukan  pendaftaran  pada  pukul 07.15 hingga proses penerimaan obat di apotik pukul  11.15.  Gambar  flowchart  pasien  yang didapat  dalam  gambar  5.8.2  pasien  datang kemudian  menghampiri  petugas  pendaftaran untuk  melakukan  pendataan  dan  petugas rekam medis akan mencari data pasien di ruang rekam  medis.  Pasien  menunggu  sampai mendapatkan nomer antrian poliklinik. Petugas pendaftaran  rumah  sakit  yang  melayani  pasien akan  selalu  menanyakan  pasien  umum  atau BPJS  dan  jaminan  lain  ke  setiap  pasien. Ditambah  lagi  sistem  komputer  di  bagian pendaftaran  tidak  otomatis  memunculkan status  jaminan  pasien  meski  pasien  tersebut adalah  pasien  lama  yang  telah  memiliki  nomor rekam  medik.  Bagi  pasien  baru  akan  selalu menanyakan  tahap-tahap  selanjutnya,  dan menanyakan letak poliklinik tujuan, laboratorium  dan  radiologi  akibat  kurangnya informasi dan petunjuk arah.  Bagi pasien lama. Akibat  tidak  konsistennya  aturan,  antrian  yang panjang,    pasien  cenderung  untuk  jenuh,  tidak sabar,  dan  mudah  marah.  Bagi  Petugas  loket, dalam  menghadapi  pasien  asuransi/jaminan petugas  menanyakan  berulang-ulang  jenis asuransinya,  akibat  sistem  komputer  yang kurang  tepat,  memungkinkan  terjadi  kesalahan dalam  penginputan  data.  Dibagian  Poliklinik setelah  mendapat  status  rekam  dari  bagian adminstrasi  medis,  perawat  mulai  memanggil pasien melalui nomor panggilan.

## Rancangan perbaikan proses pemetaan
Keterbatasan software yang digunakan di setiap loket mengakibatkan tidak ada loket yang dapat melayani  semua  pasien  sehingga  pasien  harus dibedakan  dan  memiliki  alur  pelayanan  yang berbeda-beda.  Pasien  baru  dan  juga  pasien lama  dibedakan  karena  pasien  baru  memiliki
prosedur  yang  lebih  banyak  dan  terdapat informasi  serta  langkah  verifikasi  kepesertaan yang  harus  dilaksanakan  kepada.  Sedangkan, walaupun  tidak  menyebabkan  secara  langsung bagi  pada  tingginya  variasi  perjalanan  pasien, faktor  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  dan  faktor infrastruktur turut berpengaruh dalam meningkatkan  dampak  yang  dirasakan  pasien akibat  variasi  yang  terjadi.  Tingginya  variasi yang terdapat di Poli Kebidanan tidak didukung dengan  kualitas  dan  kuantitas  SDM  dan infrastruktur yang memadai.
Keterbatasan SDM yang dimiliki dari segi jumlah mengakibatkan  minimnya  distribusi  SDM  di setiap  loket  sehingga  loket  yang  bisa  dibuka untuk melayani pasien juga terbatas.
Pembahasan
Gambaran proses pemetaan perjalanan pasien poliklinik kebidanan
Berdasarkan
fishbone analisis akar permasalahan pada sistem alur proses pemetaan perjalanan pasien poliklinik kebidanan  dan  kandungan  rawat  jalan,  peneliti mencoba  untuk  mengusulkan  suatu  ide perubahan  di  RS.Kartini.  Menerapkan  metoda visualisasi terstruktur yang memetakan berbagai  hal  yang  terkait  pelayanan  seperti sumber daya manusia dan koordinasi antar unit berdasarkan pengalaman langsung dari pelanggan  dalam  memperoleh  layanan  atau produk  merupakan  salah  satu  upaya  dalam memaksimalkan perjalanan pelanggan ( customer  journey ).  Faktor  SDM  adalah  salah satu  aspek  penilaian  di  aspek  struktur  (input). Berdasarkan  penjelasan  yang  telah  diuraikan oleh Management  Sciences  for  Health  Inc . manajemen  SDM  yang  kuat  memiliki  manfaat tidak  hanya  bagi  pekerja  namun  juga  bagi perusahaan.

## Desain Usulan Perbaikan Jangka Pendek
Belum  adanya  standar  kerja,  sehingga  petugas yang baru mempelajari pekerjaan sebagaimana orang  yang  mengajarkan  kepadanya.  Bersama petugas seniornya dalam waktu yang sedemikian singkat mereka harus
berimprovisasi  dan  mencoba  sendiri,  hasilnya setiap  orang  melakukan  kerja  dengan  caranya sendiri.  Meningkatkan  kualitas  pelayanan  unit rawat  jalan,  yaitu  rasa  saling  menghargai  dan perbaikan  terus  menerus  karena      terkait  erat dengan  kepemimpinan  dan  manajerial  suatu rumah  sakit.  Langkah  selanjutnya  adalah membuka  jalur  komunikasi  secara  formal (atasan-bawahan),  aktivitas  Sumber  Daya Manusia  agar  komunikasi  tetap  terbuka  dan efektif,  dan  aktivitas  informal  yang  berguna untuk memfasilitasi dan memperbaiki komunikasi.

## Desain Usulan Jangka Panjang
Selain  itu  lakukan  pertemuan/rapat  yang merupakan kesempatan untuk membagi informasi  vital  RS  dengan  anggota  tim  dan mempertahankan  motivasi  dalam  bekerja. RS.Kartini  dalam  pengelolaannya  lebih  rumit dibandingkan  dengan  rumah  sakit  swasta karena banyak faktor-faktor yang berkepentingan dan  banyaknya dukungan yang harus  dipenuhi  rumah  sakit  diluar  kepentingan rumah sakit.                                   Sosialisasi terhadap  pihak  manajerial  mengenai  rencana perluasan  rumah  sakit  harus  dimulai  dari sekarang.

## Proses  pemetaan  pasien  poliklinik  kebidanan di instalasi Rawat Jalan RS Kartini.
Seperti  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya, bahwa  pasien  poli  kandungan  telah  menjadi pasien  mayoritas  di  RS  Kartni”.  Oleh  sebab  itu, kebijakan  rumah  sakit  juga  harus  lebih memperhatikan pasien poli kandungan. Instalasi rawat jalan sebagai instalasi yang berhubungan erat  dengan  pasien  poli  kandungan  menjadi salah  satu  kunci.  Dalam  mendesain  pemetaan alur  layanan  di  Instalasi  rawat  jalan,  perlu diperhatikan  faktor  SDM,  proses,  produk  dan rekan.  Faktor  SDM  adalah  petugas  di  Instalasi rawat jalan poli kandungan meliputi kompetensi dan  pengetahuan  yang  dimiliki,  faktor  proses adalah  penyampaian  pelayanan  kepada  pasien meliputi hal-hal penunjang dalam proses di poli

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 3 No 1, April 2019
kebidanan  seperti  di  antaranya        infrastuktur, program  penunjang,  dan  sebagainya.  Faktor produk  adalah  jasa  yang  dihasilkan  dan penilaian  pasien  terhadapnya.  Serta  faktor rekan  atau  kebutuhan  akan  kolaborasi  dengan pihak-pihak  lain  yang  menunjang  terwujudnya pelayanan yang bermutu.

## Kesimpulan
1. Keadaaan  proses  pemetaan  perjalanan pasien  poliklinik  kebidanan    di  instalasi Rawat jalan RS.Kartini memerlukan perhatian  khusus  dari  pihak  rumah  sakit untuk  memaksimalkan  perbaikan  proses alur  perjalanan.  Hasil  identifikasi  kegiatan dan  aktivitas  selama  proses  kerja  unit rawat  jalan  yang  ada  banyak  ditemukan hambatan  pada  alur  pemetaan  perjalanan pasien.  sebagai  bentuk  masalah  antara lain;
 Man  :  petugas  tidak  kompeten, kegiatan  manajerial  kurang  optimal, dan  budaya  kerja  yang  aman  dan tertib belum optimal
 Methode  :  belum  ada  standar  kerja, struktur  organisasi  belum  bisa mengantisipasi
perkembangan jaman.  Machine  :  troli  pengangkut  berkas rekam medis belum bisa mengakomodasi  kegiatan  pelayanan unit  rawat  jalan,  rak  penyimpanan tidak  memadai  dan  kurang  aman, sistem komputer yang kurang optimal
 Enviromental  :  tata  letak  loket  kasir sudah  strategis,  namun  pasien  yang tidak  disiplin,  serta  pasien  yang mencari  celah  yang  menguntungkan dirinya.
2. Dari  analisa  observasi  unit  rawat  jalan Rumah  Sakit  Kartini    ditemukan  hambatan pada  interaksi  antar  departemen  karena kurang fokus pada aliran pasien.
3. Usulan  perbaikan  dengan  menganalisis akar penyebab masalah, membuat
langkah-langkah perbaikan dengan
memperkirakan  kemampuan  rumah  sakit dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhinya. Setiap  pasien  baru  di  poli  kandungan memerlukan  proses  verifikasi,  sehingga idealnya  software  yang  dibutuhkan  adalah software  database  pusat.  Sedangkan pasien  rawat  jalan  memerlukan  software yang hingga kini  belum tersedia.

## Daftar pustaka
Adellia dkk. Pendekatan Lean Healthcare Untuk Meminimasi Waste Di Rumah Sakit Islam Unisma Malang.
Afolabi  &  Erhun, 2003 .  Measuring  patients’ satisfaction with pharmaceutical services at  aPublic  hospital  in  Qatar.  Tropical Journal  of  Pharmaceutical  Research, December 2003; 2 (2): 207-214 www.emeraldinsight.com/0952-
6862.htm
Agustiningsih,  A.  (2011).  Desain  perbaikan pelayanan  unit  rawat  jalan  dengan konsep  lean  hospital  di  rumah  sakit karya  bhakti.  Tesis.  Jakarta:  Universitas Indonesia
Amiruddin  (2007),  Pendekatan  Mutu  dan Kepuasan  Pelanggan  dalam  Pelayanan Kesehatan.
Azizah  N.F.,  Ciptono  W.S., Satibi.  2017,  Analisis
Proses  Pengelolaan  Obat  Rsud  Di  Jawa Timur Dengan Pendekatan Lean Hospital. Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada
Brian  Smith.  Using  the  Lean  approach  to transform  pharmacyServices  in  an  acute trust.  The  Pharmaceutical  Journal,  Vol. 282, p457 | URI: 10884114. 17 APR 2009
Caraka  Tri  Integra.  2008.  Sistem  Informasi Manajemen  Rumah  Sakit.  SIM-RS-CTI. Document Version 1.1

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 3 No 1, April 2019
Dammand et al. Lean management  in hospitals: Evidence from Denmark. ADMINISTRATION AND PUBLIC MANAGEMENT Depkes  RI,  2004.  Pedoman  Pengelolaan  obat publik dan perbekalan kesehatan.Jakarta
: Departemen Kesehatan RI
Elizabeth  Indah  Prihanti  Soetardi  Putri.  Analisis Lean  Six  Sigma Perbekalan  Farmasi  di Gudang  Farmasi  RS  PMI  Bogor  Tahun 2013.  Jurnal  ARSI/Januari  2015  Jurnal
Administrasi Kebijakan Kesehatan Volume I Nomor 2 Ferdias.  Dkk.  Implementasi Lean  Healthcare
Dan Root Cause Analysis Dalam Mereduksi Waktu Pelayanan Unit Rawat
Jalan  Di  Rskb  Diponegoro  Dua  Satu Klaten.
Gaspersz,  v.  (2011). Pedoman  implementasi program  six  sigma  terintegrasi  dengan iso  9001:2000,  mbnqa,  dan  haccp.
Jakarta: gramedia.
Graban,  m.  (2009).  Lean  hospital:  peningkatan kualitas, keselamatan pasien, dan kepuasan  pekerja.  Diterjemahkan  oleh: dibyo pramono. Jakarta: balai pustaka
Haluk şengün. Lean hospital approach in health care.review  article. International  journal of  current  research  vol.  9,  issue,  01, pp.45032-45037,  january,  2017 diunduh dari http://www.journalcra.com 1  mei
2018
Handoyo, Eko, Prasetijo, Agung Budi, Syamhariyanto, Fuan Nor. 2008. Aplikasi Sistem  Informasi  Rumah  Sakit  Berbasis Web pada Sub-Sistem Farmasi Menggunakan Framework Prado. Teknologi Elektro Vol.7 No.1 Hal.14 Joseph C. Chen. Implementing Lean Methodologies  in  Healthcare  Systems  A Case Study Kaizen Institute. Improvement of pharmaceutical  services  in  hospitals through Kaizen Lean methodology. Keputusan menteri kesehatan nomor 129/menkes/sk/ii/2008  tentang  standar minimal pelayanan rumah sakit. Hal 12
Kim,  s.  Dan  spahlinger,  a.  (2006).  Lean healthcare  :  what  can  hospitals  learn form a world class automaker. Diterjemahkan  oleh:  hartanto  dkk. Jakarta: penerbit buku kedokteran egc
Lusi  Rahmani  Putri.    Pendekatan  Lean  Hospital Untuk  Mengidentifikasi Waste Kritis  Di Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan    Rsi  Pku Muhammadiyah Pekajangan
Margaret. Patients’ response to waiting time in an  out-patientPharmacy  in  Nigeria. Trop J Pharm Res, December 207 2003;
Moraros.et al. Lean interventions in healthcare:
do  they  actually  work?  A  systematic literature review
Nancy.  Pendekatan  Lean  Hospital  Untuk
Perbaikan BerkelanjutanPROSES PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH
SAKIT
NHS Institute for Innovation and Improvement. Lean .Cambridge:  NHS  Institute  for Innovation and Improvement,2008.
Omnicell inc. Lean thinking in the pharmacy and the role of omnicell technology. Diunduh 1 meii 2018 Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  Nomor  72  Tahun  2016 Tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian Di Rumah Sakit
Pertiwi,  Nindya.  (2012).  Lean  Hospital  Sebagai Usulan  Perbaikan  Sistem  Rack  Adressing
dan  Order  Picking  Gudang  Logistik Perbekalan Kesehatan Rumah Sakit Islam
Jakarta Cempaka Putih , Skripsi, Depok : Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia Pipintri  Margiluruswati  Analisis  Ketepatan Waktu  Tunggu  Pelayanan  Resep  Pasien
Jkn  Dengan  Standar  Pelayaan  Minimal Rumah  Sakit  2017  (Studi  di  UPF  Rawat Jalan RSUD Bhakti Dharma Husada)
Prasetya  et  al.  Waste  in  drug  procurement process  in  pharmacy  department  santa maria  hospital  pemalang,  indonesia.  Int. J.  Pharm.  Sci.  Rev.  Res.,  31(1),  march  – april 2015; article no. 35, pages: 174-178 diunduh dari www.globalresearchonline.net  1  mei 2018
Rumah  Sakit  Bethesda  Yogykarta.  Jurnal Farmasi Sains Dan Komunitas, Mei 2016, Hlm. 7-14
Rumah  Sakit  Myria.  Laporan  Tahunan    2015  – 2017
Rumah  Sakit  Myria.  Pedoman  Pelayanan Farmasi RS. Myria
Rusdiana  n  dkk.    Kualitas  pelayanan  farmasi berdasarkan  waktu  penyelesaian  resep di  rumah  sakit. Pharmaҫiana,  vol.  5,  no.
2, 2015: 169-176
Saifuddin  (2003), Buku  Panduan  Praktis Pelayanan Kontrasepsi , YBPSP, Jakarta
Shazali  et  al.  Lean  Healthcare  Practice  and Healthcare  Performance  in  Malaysian Healthcare  Industry.    International Journal  of  Scientific  and  Research Publications,  Volume  3,  Issue  1,  January 2013
Sihotang  A.  2007.  Manajemen  Sumber  Daya Manusia. Jakarta: Pradnya Paramita
Siregar.C.J.P.  2004.Farmasi  Rumah  Sakit  dan Teeori  Penerapan.  Buku  Kedokteran EGC. Jakarta
Siti  haizatul  aishah  haron.  Patient  process  flow improvement:  value  stream  mapping. Journal  of  management  research  issn 1941-899x  2015,  vol.  7,  no.  2  diunduh dari url: http://dx.doi.org/10.5296/jmr.v7i2.6988 2 mei 2018 Sujatno  dkk.  Evaluasi  Dampak  Penerapan Automated Dispensing Machine Terhadap Dispensing  Error Di  Farmasi Rawat Jalan Instalasi Farmasi Suryawati,  C.  (2004).  Kepuasan  Pasien  rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan Penerapannya Pada Penelitian). Semarang:  FKM  UNDIP  (Universitas Diponegoro
Undang-undang  republik  indonesia  nomor  44 tahun 2009 tentang rumah sakit
Undang-undang  republik  indonesia.  (2009).
Tentang rumah sakit. Nomor 44
Usman  I,  Ardiyana  M.  2017.  Lean  Hospital
Management, Studi Empirik pada Layanan Gawat Darurat. Jurnal Manajemen  Teori  dan  Terapan  Tahun 10. No. 3, Desember 2017
Wasetya,  d.  (2012).  Alur  proses  pelayanan  unit rawat jalan dengan mengaplikasikan lean hospital  di  rs  marinir  cilandak.  Tesis. Jakarta: universitas indonesia.
Widiasari,E.  2009.  Analisa  Waktu  Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS Tugu  Ibu  Depok  Tahun  2009.  Skripsi  UI: Depok Wongkar  L,2000.  Analisis  Waktu  Pelayanan Pengambilan  Obat  Di  Apotek  Kimia Farma Kota Pontianak Tahun 2000: Tesis UI: Depok