Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96

## Kualitas pelayanan keperawatan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien
Iwan Ardian*, Nutrisia Nu’im Haiya, Intan Rismatul Azizah Fakultas Ilmu Keperawatan, Universitas Islam Sultan Agung, Indonesia Corresponding Author : iwanardian@unissula.ac.id

## Abstrak
Pendahuluan: Kualitas dari pelayanan keperawatan menjadi faktor penentu kepuasan pasien, kepuasan pasien menjadi hal penting untuk pelayanan kesehatan karena mampu merfleksikan kualitas pelayanan dan kepuasan dianggap  menjadi  prediktor  yang  mampu  mempengaruhi  loyalitas,  loyalitas  perlu  dijaga  karena  mempunyai dampak sangat positif untuk penyedia layanan atau untuk pasien. Oleh karenanya studi ini dilaksankan dengan maksud  untuk  mengetahui  bagiamana  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan  keperawatan  dalam  meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Metode :  Studi ini merupakan studi literature review yang menganalisis 20 artikel yang  sesuai  dengan  topic,  artikel  ditelusuri  melalui  google  scholar  dan  pubmed. Hasil :  Kualitas  pelayanan keperawatan  mampu  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dan  kepuasan  pasien  mampu  mempengaruhi  secara bermakna terhadap loyalitas pasien dan kepuasan juga menjadi faktor yang memediasi kualitas layanan dengan loyalitas dari pasien atau klien. Simpulan : Pelayanan keperawatan yang erkualitas dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien, untuk itu perawat dan institusi penyedia layanan perlu selalu meningkatkan kualitas agar kepuasan dan loyalitas selalu terjaga.
Kata kunci : Kepuasan; kualitas; loyalitas; perawat

## Quality of nursing services improves patient satisfaction and loyalty

## Abstract
Introduction: The  quality  contained  in  nursing  services  is  able  to  determine  the  satisfaction  felt  by  patients, patient satisfaction is important for health services because it is able to reflect service quality and satisfaction is considered a predictor that can affect loyalty, loyalty needs to be maintained because it has a very positive impact on service providers or for patients.  Therefore, this study was carried out with the intention of knowing how the influence of quality in nursing services in increasing patient satisfaction and loyalty. Methods : This study was a literature review study which analyzes 20 articles according to the topic, articles were searched through Google Scholar and pubmed Results: The quality of the nursing service was able to influence the patient's perceived satisfaction and the patient's satisfaction was able to significantly influence patient loyalty and self-satisfaction was  also  a  factor  that  mediates  service  quality  with  client  or  patient  loyalty  variables. Conclusions: Quality nursing  services  can  increase  patient  satisfaction  and  loyalty,  for  this  reason  nurses  and  service  provider institutions need to always improve quality so that satisfaction and loyalty are always maintained.
Keywords: Satisfaction; quality; loyalty; nurse
How  to  Cite : Ardian,  I.,  Haiya,  N.N.,  &  Azizah,  I.R.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pasien. NURSCOPE: Jurnal Penelitian dan Pemikiran Ilmiah Keperawatan , 7 (2), 86-96

## PENDAHULUAN
Pelayanan keperawatan menjadi satu bagian dari beberapa pelayanan dasar yang terdapat di rumah sakit, dan perawat menjadi staf medis dengan jumlah terbanyak di Negara Indonesia, data ini dapat di lihat dalam profil kesehatan Indonesia tahun 2019, dalam data tersebut disebutkan dari total tenaga kesehatan, perawat memiliki proporsi paling besa yaitu sebesar 29,23% (Kemenkes RI, 2019). Selain karena  rasio  jumlah  perawat  yang  cukup  besar,  Kannan,  Avudaiappan,  &  Annamalai  (2020)  juga menuturkan jika perawat merupakan penyedia layanan kesehatan yang selalu memantau keadaan pasien dengan durasi paling banyak, sehingga perawat menjadi salah satu kunci perawatan.
Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
Perawat  dalam  melakukan  pelayanan  kesehatan  yaitu  melalui  penyelanggara  dari  praktik keperawatan memilki banyak tugas, ini dibuktikan dengan apa yang tertuang dalam undang – undang nomor  38  tahun  2014  yang  mana  undang  undang  ini  mengatur  tentang  keperawatan  dalam  uu tersebut ditegaskan yaitu sebagai, sebagai penyuluh, konselor, dan peneliti , bahkan dapat melakukan tugas yang berdasarkan pendelegasian atau pelimpahan wewenang atau dalam kondisi keterbatasan tertentu  dapat  menjadi  pelaksana  tugas  dan  yang  memberikan  asuhan  keperawatan,  penafsiran asuhan keperawatan sendiri dimaknai sebagai rentetan interaksi diantara  perawat dengan pasien atau  klien  dan  juga  lingkunganya  yang  bertujuan  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  serta kamandirian  dari  pasien  atau  klien  untuk  merawat  dirinya  sendiri  (Pemerintah  Indonesia,  2014). Rangkaian tugas tersebut menunjukan seberapa besar peran dari perawat dalam melakukan praktik peayanan  kesehatan  kepada  pasien,  hal  inilah  yang  menjadikan  pelayanan  yang  diberikan  oleh perawat  menjadi  pelayanan  yang  penting  untuk  dinilai,    kualitas  perawatan  yang  diberikan  oleh perawat  dapat  menentukan  kualitas  rumah  sakit  atau  pelayanan  kesehatan  (Mariana,  Malini,  & Priscilla, 2018).
Kualitas  dari  sebuah  pelayanan  kesahatan  atau  rumah  sakit  menjadi  hal  yang  penting  dalam  era sekarang  ini,  karena  mengingat  jumlah  rumah  sakit  atau  fasilitas  kesehatan  serta  kebutuhan masyarakat  yang  cukup  tinggi  terhadap  layanan  kesehatan  ini,  pernyataan  ini  disampaikan  oleh Pasien,  Vigaretha,  Woro,  &  Handayani  (2018)  yng  menyatakan  oleh  karena  itu  untuk  menghadapi persaingan  ini  pelayanan  dituntut  untuk  memberikan  layanan  yang  berkualitas,  pelayanan  yang berkualitas ini dapat menyebabkan pasien puas dan meningkatkan loyalitas pasien. Kepuasan pasien merupakan hasil penilaian yang klien atau pasien buat pasca menganalisis hasil medis dari proses tersebut analisis ini berguna untuk melihat apakah harapan mereka telah tercapai atau tidak, dan kepuasan  juga  dimaknai  sebagai  perasaan  konsumen  yang  berdasar  dari  pengalaman  yang  pasien peroleh  dari  perawatan  yang  didapatkan  (Andrea  2007  dalam  Asnawi,  Awang,  Afthanorhan, Mohammad, & Karim, 2018).
Perawat  mempunyai  pengaruh  yang  besar  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien,  pernyataan  ini ditunjukan  dalam  studi  yang  dilaksankan  oleh  Mulugeta,  Wagnew,  Dessie,  Biresaw,  &  Habtewold (2019) yang meneliti terkait kepuasan dari pasien dengan asuhan keperawatan di Negara Ethiopia, dalam  studi  tersebut  dipaparkan  bahwasanya  55,1%  pasien  merasa  puas  terhadap  asuhan keperawatan yang perawat laksanakan atau berikan. Kepuasan yang dirasakan pasien pada pelayanan keperawatan memiliki berbagai dampak positif ini disampaikan oleh Ananda, (2019) yang menuturkan bahwa kepuasan dari pasien memiliki dampak yang baik untuk lembaga pelayanan rumah sakit atau pelayanan kesehatan, hal ini dikarenakan pasien akan menyebarkan semua hal baik melalui cerita dimanapun dan kapanpun, sehingga pasien atau komunitas dapat berperan sebagai petugas relasi dari setiap pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Dampak positif dari kepuasan yaitu loyalitas pasien, pernyataan tersebut ditunjukan oleh Rostami, Ahmadian,  Jahani,  &  Niknafs  (2019)  dalam  studi  yang  dilakukanya  yang  terkait  dengan  dampak kepuasan dari pasien dengan kualitas layanan terhadap kesetiaan atau loyalitas terhadap rumah sakit akademik dalam studi tersebut menujukan bahwa kepuasan pasien dengan kualitas layanan memiliki keterkaitan  untuk  meningkatkan  loyalitas.  Loyalitas    pasien  memiliki  banyak  dampak  positif,  baik untuk penyedia layanan kesehatan atau rumah sakit, loyalitas dari klien ini memiliki dampak baik dari segi ekonomi ataupu dari segi non ekonomi,  loyalitas terbukti berkaitan dengan profitabilitas, dan pasien  yang memilki kesan baik atau puas dengan pelayanan tersebut dapat menyebarkan berita positif  atau  baik  ini  melalui  mulut  ke  mulut,  sehingga  loyalitas  dapat  meningkatkan  citra  layanan kesehatan, selain itu loyalitas juga  memiliki dampak yang baik  untuk pasien atau mempengaruhi hasil kesehatan dari pasien karena  loyalitas dari pasien  dapat mendorong kesinambungan perawatan dan kepatuhan pasien terhadap nasihat medis atau perawatan, pasien yang loyal akan selalu setia untuk mengikuti  rencana  perawatan  yang  telah  ditentukan    atau  keberlanjutan  perawatan  kesehatan,
Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
sehingga  hasil  akhir  pasien  mendapatkan  perawatan  yang  maksimal  untuk  kesembuhanya    (Zhou, Wan, Liu, Feng, & Shang, 2017).
Berfleksi  dari  perawat  yang  memiliki  peranan  teramat  penting  dalam  perawatan  pasien,  sehingga menjadi faktor yang menentukan kepuasan pasien karena perawat sebagai tenaga medis yang hampir terlibat  dengan  seluruh  progamam  perawatan  kesehatan  yang  dilakukan  oleh  pasien,  hal  inilah yangkan menjadikan perawat sebagai salah satu tenaga medis yang menentukan kepuasan pasien, kepuasan  pasien  ini  dilihat  sebagai  penentu  kualitas  pelayanan  kesehatan,  maka  dari  fenomena tersebut  dapat  ditafsirkan  bahwa  perawat  juga  ikut  menentukan  kualitas  yang  pada  pelayanan kesehatan,  selain  itu  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  klien  atau  pasien  dapat  menetukan  loyalitas pasien. Loyalitas dari klien atau pasien inilah yang menjadi sangat penting untuk penyedia layanan kesehatan atau rumah sakit karena memilki berbagai dampak positif baik untuk penyedia layan atau untuk pasien. Fenomena penting inilah yang menarik untuk dilakukan pengupasan lebih dalam terkait bagaimana kualitas dari pelayanan keperawatan dapat meningkatakan kepuasan dan loyalitas pasien.

## METODE
Studi ini menggunakan metode studi literature atau lazim dikenal literature review , data dalam studi ini bersumber dari jurnal atau artikel yang memiliki keterkaitan dengan kepuasan pasien dan loyalitas pasien serta pelayanan keperawatan. Artikel atau jurnal diteusuri melalui platform google scholar dan pubmed, dengan batas kurun waktu yang mejadi kriteria dalam penelitian ini adalah artikel yang terbit dari tahun 2017 – 2021 yang bermakna jurnal terbit dalam dalam masa 5 tahun ini. Kata kunci yag digunakana dalam pencarian artikel yaitu quality, nursing care, satisfaction, dan loyality client , dari kata kunci tersebut ditemukan 38.500 dari google scholar dan 27 dari pubmed, dari jumlah tersebut dipersempit kembali berdasarkan tahun terbit menjadi 16.800 artikel didapatkan dari google scholar dan  8  dari  pubmed,  kemudian  dipersempit  berdasarkan  relevansi  dengan  topic  yang  dibahas didapatkan jumlah 35 artikel terpilih, dari 35 artikel kita pilih kembali berdasarkan keterbaruan hasil yang ditemukan sehingga artikel mennjadi 20 jurnal yang terindeks dengan baik.
Gambar 1 . Alur Studi Literature Review
Google Scholar (n= 38.500) Pumbed (n= 27) Basis data :
Google Scholar (n= 38.500) ; Pumbed (n= 27) Hasi artikel yang telah diskrining (n = 16.808) Eksklusi artikel terbit > 5 Tahun (n = 21.719) Hasi artikel yang telah dispesifikan (n = 35)
Hasi artikel yang di teliti dan dianalisis (n = 20)
Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
Jurnal Penelitian dan Pemikiran Ilmiah Keperawatan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Suksesnya  pelayanan  kesehatan  bergantung  pada  kinerja  dari  perawat,  pernyataan  tersebut dituturkan  oleh  Wardah,  Usman,  &  Wardani  (2020)  yang  menjelaskan  karena  kepuasan  pasien menjadi penentu mutu layanan di rumah sakit, terutama asuhan keperawatan, hal ini dikarenakan asuhan keperawatan menjadi layanan yang  dalam proses pemberian layanannya melibatkan pasien. Tidak bisa dipungkiri juga bahwa perawat menjadi tenaga medis yang selalu terlibat hampir dalam seluruh  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  pasien,  oleh  karenanya  hal  ini  yang  menjadikan  perawat memegang peranan penting dalam kepuasan pasien. Kualitias pelayanan keperawatan dapat dilihat dari konsep yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithalm, & Berry (2002) yang mengembangkan konsep service quality atau lazim dikenal dengan SERVQUAL, pada konsep tersebut berguna untuk mengukur kualitas layanan yang dapat dipandang pada lima dimensi berikut, yang mana lima dimensi atau aspek ini mencakup pertama dari penampilan fisik ( tangible ), lalu yang kedua terdapat keandalan ( reliability ), dan yang berikutnya atau yang ketiga ada daya tanggap ( responsiviness ), serta terdapat aspek jaminan ( assurance ), dan yang kelima atau terakhir ada aspek empati ( empathy ).
Konsep tersebut digunakan oleh Mariana et al (2018) untuk melakukan studi terkait dengan kualitas pelayanan yang ada pada area keperawatan yang mana studi ini dilaksanakan di salah satu rumah sakit islam yang terdapat di Sumatra Selatan, pada studi tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan 68,1%  dilihat dari dimensi penampilan fisik atau tangible, kemudian 52,4% dari sisi dimensi keandalan, dan 62,7% dari dimensi daya tanggap atau tanggung jawab, kemudian untuk dimensi jaminan atau assurance terdapat 61,6% dan yang terakhir untuk dimensi empati terdapat 60%. SERVQUAL menjadi alat ukur yang tepat untuk mengukur kualitas layanan medis rumah sakit hal ini disampaikan oleh Salleh, Afthanorhan, & Ghazali (2018) selain menegaskan bahwa SERVQUAL dapat digunakan menjadi alat ukur yang tepat dalam studi yang dilakukanya juga megemukakan hasil bahwa dimensi kualitas layanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dari  pasien.    Dimensi  atau  aspek  pada  tampilan  fisik,  lalu keandalan, serta daya tanggap, kemudian aspek jaminan dan yang paling akhir ada aspek empati juga digunakan oleh Supartiningsih (2017) untuk menilai kepuasan pasien, dalam studi yang dilakukanya mampu menunjukan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh dimensi reliability dan assurance hal ini direfleksikan dari nilai p yang diperoleh untuk dimensi keandalan atau reliability memperoleh nilai p 0.004 dan untuk assurance mendapat nilai p 0.022.
Kepuasan  pasien  pada  perawat  selain  dilihat  dari  lima  dimensi  juga  dapat  dilihat  dari  asuhan keperawatan, persepsi pasien dan komunikasi pasien, penegasan tersebut ditunjukan pada  studi yang dilakukan oleh Kannan et al (2020) yang melakukan penelitian terkait aspek kepuasan yang ada pada pasien dengan variabel kualitas dari asuhan keperawatan yang ada atau terdapat pada Ruang Medik di Rumah Sakit di Chennai India Selatan, pada studi tersebut diperoleh hasil bahwa rata rata kepuasan pasien dari sisi komunikasi adalah 81.05%, dan dari sisi asuhan keperawatan menunjukan 84.47%, serta dari persepsi pasien terdapat 91.75 % dan pada studi tersebut juga disebutkan bahwa pasien yang dirawat di bangsal medis sangat puas dengan asuhan keperawatan yang dilakukan oleh perawat. Kualitas  layanan  keperawatan  menjadi  aspek  penting  untuk  dilihat  karena  menjadi  salah  satu prediktor  yang  menentukan  tingkat  kepuasan  pasien  hal  ini  diutarakan  oleh  Ananda  (2019)  yang melakukan studi terkait dengan keterkaitan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien dalam studi yang  dilakukanya  menunjukan  bahwa  kualitas  asuhan  keperawatan  memiliki  keterkaitan  yang signifikan dengan kepuasan pasien, hal ini direfleksikan dari nilai p pada studi ini yaitu 0,000.
Studi lain yang menelisik tentang kepuasan pasien atas asuhan keperawatan juga dapat dilihat dari studi  yang  dilakukan  oleh  Rahimi  &  Borhani  (2020)  studi  yang  dilakukanya  yaitu  dengan menginvestigasi  kepuasan  dengan  asuhan  yang  dilakukan  atau  disediakan  oleh  perawat    yang dilaksanakan  di  rumah  sakit,  yang  mana  rumah  sakit  ini  telah  berafiliasi  dengan Shahid  Baheshti University of Medical Care dalam studi tersebut dihasilkan 3 point yang dikaitkan dengan kepuasan
Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
Jurnal Penelitian dan Pemikiran Ilmiah Keperawatan
pasien, dengan hasil yaitu ada dua hal yang memilki keterkaitan dengan kepuasan pasien dan satu hak yang  tidak  terkait,  satu  hal  tersebut  yaitu  perilaku  caring  dengan  kepuasan  pasien,  ini  ditunjukan melalui nilai p yaitu 0,894, namun kepuasan pasien dalam studi tersebut menujukan jika dipengaruhi oleh kepedulian perawat dan dimensi jaminan manusia hasil ini bercermin dari nilai p yang sama pada dua variabel yaitu 0,001.
Kepuasan  pasien  juga  dipengaruhi  oleh  interaksi  perawat  dengan  pasien,  pernyataan  tersebut didukung dan dibuktikan dengan studi dari Kartika, Hariyati, & Nelwati (2018) yang melakukan sebuah studi  terkait  kepuasan  pasien  dari  interaksi  perawat  dengan  pasien  rawat  jalan  pada  saat  asuhan keperawatan, pada studi tersebut menunjukan bahwa interkasi perawat dengan pasien yang terjadi saat  melaksanakan  asuhan  keperawatan  dapat  mempengaruhi  kepuasan,  hasil  ini  dapat  ditarik dengan berfleksi dari nilai p yang menunjukan 0,0001, interkasi yang dimaksud disini adalah interaksi dengan  menggunakan  “Model  interaksi  perilaku  kesehatan  klien”  model  ini  dikembang  oleh  Cox, dalam model cox tersebut terdiri dari empat dimensi interkasi yaitu dukungan efektif, kompetensi perawat,  pemberi  informasi  kesehatan,  dan  pengendalian  keputusan  dari  empat  elemen  tersebut dalam studi yang dilakukanya juga diperoleh hasil untuk dukungan hasil memiliki nilai mean 12,81, kemudian untuk elemen yang kedua yaitu pengendalian keputusan memperoleh nilai mean 12,64 dan untuk kompetensi professional teknis memperoleh nilai mean 12,39, serta untuk elemen yang terakhir yaitu  informasi  kesehatan  adalah  memiliki  nilai mean 11,66.  Terjadinya  kepuasan  tersebut  dapat dilihat  karena  perawat  melakukan  interkasi  melai  empat  elemen  atau  dimensi  tersebut,  selain  itu pelayanan yang diberikan oleh perawat  merupakan satu dari berbagai pelayanan dasar yang tersedia di pelayanan kesehatan atau rumah sakit, hal ini tak dapat dipungkiri sehingga menyebabkan interaksi perawat dengan pasien menjadi lebih banyak terjadi  selain itu juga perawat memilki sisi fokus untuk memenuhi kebutuhan  perawatan kesehatan pasien secara keseluruhan termasuk upaya memulihkan kesehatan emosi dan spiritual.
Mengulik  peran dari perawat dalam dimensi atau sisi spiritual merupakan topik yang sangat penting untuk  dikupas  karena  mengingat  peran  perawat  yang  tidak  dapat  lepas  dari  sisi  spiritual,  hal  ini dinyatakan oleh Arzullah et al 2018 dalam Dewi, Nurrohmah, & Fikri Rizki Fadlurrahman (2020) yang menuturkan bahwa perawat memandang individu atau manusia secara holistik atau memiliki respon secara holistik kepada perubahan kesehatan, oleh karenanya pemberian dari asuhan keperawatan yang dilakukan secara menyeluruh memiliki manfaat atau dampak yang berarti untuk  kesembuhan dari  pasien  atau  klien,  hal  ini  dikarenakan  kondisi  kesehatan    fisik  dari  pasien  atau  klien  memiliki keterkaitan  dengan  keadaan  jiwa  serta  keadaan  spiritualnya  oleh  karena  itu  asuhan  keperawatan tidak  dapat  lepas  dari  sisi  spiritual.  Asuhan  keperawatan  yang  memperhatikan  sisi  spiritual  juga berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien,  pernyataan  tersebut  dapat  tercermin  dari  studi  yang dilakukan  oleh    Musviro,  Munawir,  &  Zulkarnian  (2017)  yang  melakukan  studi  terkait  dengan penerapan asuhan keperawatan  islami dalam meningkatkan aspek kepuasan yang dirasakan pasien, studi  yang  dilakukan  di  Rumah  Sakit  Islam  Lumajang  tersebut  menunjukan  bahwa  asuhan keperawatan islami mampu berpengaruh secara bermakna dengan kepuasan yang dirasakan pasien, dan dalam studi tersebut juga menunjukkan bahwa  fase keperawatan islami mulai dari orientasi kerja dan terminasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien namun dari tahap tersebut yang paling signifikan  berpengaruh  adalah  tahap  terminasi,  asuhan  keperawatan    islami  mampu  mempunyai keterkaitan dengan kepuasan pasien, karena dalam studi tersebut dinyatakan perilaku positif yang dilakukan oleh tenaga kesehatan secara tidak langsung mempunyai makna moral untuk pasien dan keluarga,  karena  mereka  merasa  nyaman,  tenang  serta  diperhatikan  oleh  karena  mereka mendapatkan asuhan keperawatan  dari tenaga kesehatan yang bertanggung jawab, lalu percaya, dan bersikap  baik  dengan  berdasarkan  norma  dan  juga  nilai  etika  yang  islami  sehingga  memberikan motivasi  untuk  kesembuhan  pasien  oleh  karena  itu  asuhan  keperawatan  yang  islami  dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
Jurnal Penelitian dan Pemikiran Ilmiah Keperawatan
Kepuasan pasien memiliki dampak baik untuk penyedia layanan kesehatan salah satu dampak positif yang timbul dari kepuasan pasien adalah loyalitas pasien hal ini ditunjukan dari studi dari Zhou et al (2017) dalam studi tersebut disebutkan bahwa kepuasan dapat menentukan loyalitas pasien. Loyalitas dimaknai  sebagai  sebuah  perilaku  yag  ditunjukan  dengan  pembelian  rutin,  berdasar  pengambilan keputusan, loyalitas terdiri dari empat indikator yaitu dilakukan transaksi ulang, menyarankan atau meberikan rekomendasi pada orang lain, lalu tidak ingin pindah ke pelayanan atau perusahaan lain, dan kemudian menggunakan produk yang sama atau sejenis (Marno & Ramadhan, 2018).
Loyalitas ditentukan oleh berbagai faktor hal ini dibuktukan dengan studi dari Zhou et al (2017) yang melakukan  studi  tentang  faktor  determinan  yang  menjdi  penentu  loyalitas,  dalam  studi  tersebut disebutkan bahwa loyalitas pasien ditentukan juga oleh kepuasan, lalu kualitas, kemudian nilai, lalu juga ada citra rumah sakit, dan terdapat pula kepercayaan, komitmen, perilaku warga organisasi,dan keluhan pelanggan.  Faktor – faktor tersebut dibuktikan dalam berbagai studi, studi yang digawangi oleh Phonthanukitithaworn et al (2020) dalam studi ini meneliti terkait  keterkaitan dari faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas klien dibidang  industri pelayanan kesehatan, dalam studi tersebut diperoleh hasil kepuasan pelangan secara signifikan mempengaruhi loyalitas serta pada studi ini  juga  memeperoleh  hasil  citara  perusahaan  atau  pelayanan  secara  signifikan  meningkatkan ekspektasi pelanggan atau klient dan kualitas yang dirasakan.
Studi lain yang mendukung juga luaran dari studi ini adalah studi dari Hasan & Putra (2018) dengan studi yang dilaksankanya yaitu terkait dengan loyalitas pasien yang ada di RS pemerintah pada studi tersebut dilakukan peninjauan dari sisi kualitas layananan, lalu ada citra rumah sakit, dan terdapat pula nilai, dan yang terakhir adalah kepuasan, pada studi tersebut menunjukan bahwa kualitas layanan secara signifikan memiliki keterkaitan atau pengaruh terhadap dimensi citra rumah sakit, lalu nilai pasien, kemudian kepuasan pasien dan juga loyaitas pasien, kemudian citra dari rumah sakit memiliki keterkaitan atau pengaruh secara signifikan terhadap nilai pasien, lalu juga kepada kepuasan pasien, namun  tidak  memiliki  keterkaitan  atau  pengaruh  dengan  loyalitas  pasien,  dan  untuk  nilai  pasien secara signifikan mampu memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien, dari hasil studi tersebut dapat ditarik simpul bahwa kualitas dari layanan, citra dari rumah sakit, nilai pasien, serta kepuasan tersebut saling terkait.
Hasil  studi  lain  yang  sepadan  dengan  hasil  studi  terebut  yaitu  studi  dari  Asmaryadi,  Pasinringi, Thamrin, & Muis (2020) yang melakukan studi di RSUD Meloy Sanggata di Kabupaten Kutai Timur dalam studi tersebut menunjukkan hasil dengan nilai p yang sama yaitu 0,000 untuk pengaruh dari pengalaman dan citra dari rumah sakit terhadap aspek kepuasan pasien, pada studi tersebut juga menujukan  bahwa  citra  yang  ada  pada  rumah  sakit  mampu  mempengaruhi  loyalitas  dari  pasien namun  pengalaman  dari  pasien  tidak  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas.  Namun  hasil  ini bersebrangan  dengan  hasil  penelitian  atau  studi  dari  Asnawi,  Awang,  Afthanorhan,  Mohamad,  & Karim (2019) dalam studi tersebut disebutkan citra yang tergambar dari sebuah rumah sakit tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas dari pasien, tapi memiliki dampak pada kepuasan yang dirasakan pasien, pada studi tersebut juga disebutkan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan dari pasien dan kualitas pelayanan.
Kualitas  pelayanan  terbukti  dapat  mempengaruhi  kepuasan  yang  dirasakan  pasien,  penyataan tersebut  merupakan  refleksi  dari  hasil  studi  Lim  et  al  (2018)  yang  mana  dalam  studi  tersebut merefleksikan  bahwa  kualitas  yang  ada  pada  layanan  mampu  meniliki  pengaruh  secara  positif terhadap kepuasan yang dirasakan pasien. Selain berdampak pada kepuasan, kualitas pelayanan juga berdampak pada loyalitas atau kesetian dari pasien, ini direfleksikan dari hasil yang ada pada studi Amor, Talbi, & Almubrad (2018) yang mana melakukan studi terkait dengan dampak dari kualitas dari pelayanan kesehatan dengan aspek kesetian atau loyalitas yang ada di Rumah Sakit Universitas King Khalid di Riyadh , Saudia Arabia dalam studi, pada studi tersebut menunjukkan bahwasanya kualitas
Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
layanan  medis  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pasien,  kualitas  palayanan  yang  baik  dapat menciptakan hubungan dengan klien atau pasien, hal ini akan diikui oleh loyalitas dari pasien (Deng et al dalam Amor et al., 2018).
Kualitas  dari  pelayanan  keperawatan  secara  bermakna  dapat  memiliki  keterkaitan  atau  pengaruh dengan  kepuasan  yang  dirasakan  pasien  atau  klien  (Ananda,  2019).  Kualitas  layanan  sangat berpengaruh  terhadap  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien,  dan  kepuasan    yang  dirasakan  oleh pasien ini mampu mempengaruhi secara bermakna dengan loyalitas dari pasien, 3 dimensi atau aspek tersebut  bagai  bagain  integral  yang  saling  mempengaruhi,  hal  ini  dapat  dibuktikan  pada  berbagai studi,  studi    yang  dilakukan  oleh  Marno  &  Ramadhan  (2018)  dalam  studi  yang  digawanginya menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  dapat  menyebabkan  meningginya  kepuasan hasil ini direfleksikan oleh nilai sig yang sebesar 0,000 yang mana nilai koefisen regresi menunjukkan 0,382 dan kian baik kualitas layanan dapat membuat semakin besar pula loyalitas dari klien, dan pada studi tersebut juga mengemukakan  bahwa semakin tinggi kepuasan dari klien maka menyebabkan semakin besar pula loyalitas dari klien hal ini dibuktikan dengan nilai sig 0,000 dan nilai koefisien reresi 0,401. Hasil studi tersebut dikuatkan dengan hasil studi yang dilakukan oleh Addo, Wenxin, Boadi, Abban, & Micah (2020) yang melakukan studi terkait dengan dampak yang muncul dari kualitas dari pelayanan dan kepuasan yang dirasakan pasien terhadao loyalitas dari pasien, studi ini dilaksanakan di  rumah  sakit  dengan  total  10  Rumah  Sakit  Umum  di  Negara  Ghana  dalam  dalam  studi  tersebut memiliki  hasil  yang  sepadan  dan  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  karena  sama  –  sama mempunya hasil yang menceriminkan kualitas pelayanan medis yang mempunyai pengaruh positif dengan kepuasan pasien, dan pada studi tersebut juga menujukan bahwasanya kian tingi kepuasan yang  dirasakan  pasien  dapat  membuat  semakin  besar  pula  tingkat  loyalitas  atau  kesetian  pasien terhadap pelayanan medis.
Hasil studi yang sepadan dengan studi dari Setyawan, Supriyanto, Ernawaty, & Lestari (2020) yang melakukan studi terkait dengan keterkaitan kepuasan dan loyalitas pasien di puskesmas swasta dan puskesmas  umum,  pada  studi  tersebut  mengambarkan  bahwasanya  terdapat  korelasi  terkait kepuasan dengan loyalitas atau kesetian pasien yang ada di puskesmas umum adalah 0,001 dengan tingkat  kekuatan  korelasi  menyentuh  angka  0,54  hal  ini  bermakan  kepuasan  dan  loyalitas  pasien memiliki kekutan korelasi sedang, dan pada puskesmas swasta menunjukan bahwa kepuasan dengan loyalitas di puskesmas swasta menujukan terdapat korelasi hal ini ditunjukan dengan angka nilai p yaitu 0,000 dan untuk kekuatan korelasi menunjukan kekuatan korelasi yang kuat hal ini direfleksikan dari  nilai  r  yang  menyentuh  angka  0,767,  dari  hasil  tersebut  dapat  dimaknai  bahwa  loyalias dipengaruhi oleh kepuasan.
Kepuasan  dikemukan  menjadi  mediasi  antara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas  pernyataan  ini merupakan salah satu hasil dari studi yang dilakukan oleh Vigaretha & Handayani (2018) dalam studi tersebut  dikemukakan  hasil  bahwa  mutu  pelayanan  memiliki  keterkaitan  atau  pengaruh  dengan kepuasan dan loyalitas dengan nilai sig untu mutu pelayanan dengan loyalitas yaitu sebesar 0,020 dan untuk mutu pelayanan dengan kepuasan yaitu berada dalam angka 0,000, kemudian untuk kepuasan yang mampu memediasi keterkaitan dari mutu pelayanan dengan loyalitas adalah 0,339>0,267. Hasil tersebut dikuatkan kemabali dengan hasil studi yang dilakukan Mahendrayana, Suyatna, & Indiani (2018)  dalam  studi  tersebut  disebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  secara bermakna dengan kepuasan dan loyalitas atau kesetiaan pasien, kemudian kepuasan ini juga mampu memilki pengaruh yang positif pada loyalitas pasien, hal ini di cerminkan dari nilai sig untuk kualitas layanan dengan kepuasan menunjukan nilai sig 0,29, dan untuk pengaruh dari kualitas layanan dengan loyalitas menunjukan nilai sig 0,39, serta untuk kepuasan yang mampu mempengaruhi secara positif pada  loyalitas  pasien  menunjukan  nilai  sig  yang  menyentuh  angka  0,56,  dan  hasil  studi  ini  yang menunjukkan hasil sepadan dengan hasil studi sebelumnya adalah hasil yang menampilkan bahwa kepuasan pasien memiliki pengaruh positif dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan tehadap
Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
Jurnal Penelitian dan Pemikiran Ilmiah Keperawatan
loyalitas pasien, ini direfleksikan dari nilai sig yang menyentuh angka 0,469. Dua hasil tersebut kembali dikuatkan dan didukungan dengan hasil studi yang digawangi oleh Rahmani, Ranjbar, Gara, & Gorji (2017) yang melakukan studi terkait dengan elemen penciptaan nilai, kepercayaan, kepuasan klien dan  loyalitas  klien  di  Rumah  Sakit  Sari  di  Negara  Iran,  dalam  studi  tersebut  menujukan  hasil  yang sepada  dengan  dua  hasil  studi  sebelumnya  karena  pada  studi  tersebut  menunjukan  bahwa kepercayaan dan kepuasan klien memediasi keterkaitan penciptaan nilai dan loyalitas klien.
Kepuasan  yang  dirasakan  pasien  sangat  dibutuhkan,  hal  ini  dilakukan  dengan  tujuan  yaitu  untuk menjaga keberadaan atau eksistensi dari sebuah pelayanan kesehatan supaya tetap mampu untuk berkompetensi  dengan  kompetitor  hal  ini  dikarenakan  apabila  pasien  merasakan  perasaaan  puas terrhadap pelayanan yang diterima dapat membuat pasien kembali mengagunakan pelayanan atau setia  dengan  pelayanan  atau  dengan  kata  lain  dapay  dimaknai  pasie  loyal  dengan  pelayanan  dan keuntungan  lain  yaitu  pasien  menceritakan  kepada  orang  lain  atau  merekomendasikan  pelayanan kepada orang lain melalui world of mouth atau lazim dikenal dengan nmudah yaitu dari mulut ke mulut hal ini akan mendatangkan klien baru yang akan mennggunakan layanan (Kulsum, 2007; Kuntoro & Istiono, 2017 dalam Vigaretha & Handayani, 2018).
Loyalitas dari klien memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan atau peayanan kesehatan hal ini  ditegaskan  oleh  Hurayati  (2005)  dalam  Mahendrayana  et  al  (2018)  yang  menegaskan  bahwa loyalitas  dari  klien  atau  pelanggan  memmpunyai  peranan  penting  dalam  sebuah  perusahaan  atau rumah  sakit  karena  dengan  memelihara  loyalitas  dari  klien  atau  pasien  dapat  membuat keberlangsungan  hidup  dari  perusahaaan  inilah  yang  menyebabkan  loyalitas  dari  klien  dinaggap sangat  penting,  Selain  bermanfaat  untuk  rumah  sakit  atau  penyedia  layanan  kesehatan  atau perusahaan loyalitas klien atau pasien juga bermanfaat untuk pasien karena  loyalitas dari pasien akan dapat  mendorong  kesinambungan  perawatan  dan  kepatuhan  pasien  terhadap  nasihat  medis  atau perawatan,  pasien  yang  loyal  akan  selalu  setia  untuk  mengikuti  rencana  perawatan  yang  telah ditentukan    atau  keberlanjutan  perawatan  kesehatan,  sehingga  hasil  akhir  pasien  akan  mendapat perawatan  yang  maksimal  untuk  kesembuhanya    (Zhou  et  al.,  2017).    Faktor  –  faktor  inilah  yang menyebabkan bahwa rumah sakit atau penyedia layanan kesehatan atau perusahaan perlu menjaga loyalitas dari pasien karena berdampak positif untuk rumah sakit atau penyedia layanan kesehatan dan juga untuk pasien itu sendiri.

## SIMPULAN DAN SARAN
Kualitas dari sebuah layanan dapat dilihat atau dinilai dari lima dimensi yang ada yaitu yang terdiri dari penampilan fisik ( tangible ), lalu yang berikutnya dimensi keandalan ( reliability ), serta yang ketiga daya tanggap ( responsiviness ), dan tak lupa aspek jaminan ( assurance ), dan juga aspek empati ( empathy ), kualitas pelayanan keperawatan atau kualitas asuhan keperawatan memegang peran penting dalam meningkatkan kepuasan pasien, karena kualitas asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawat mampu berpengaruh secara bermakna terhadap tingkat kepuasan pasien atau klien, tingkat kepuasan dari  pasien  atau  klien  ini  perlu  dijaga  dan  ditingkatkan  karena  kepuasan  dari  pasien  memegang peranan penting dalam menjaga loyalitas atau kesetiaan pasien, kepuasan juga menjadi memediasi antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas,  mengingat  pentingnya  loyalitas  dari  pasien  atau  klien karena  memiliki  manfaat  yang  berarti  untuk  rumah  sakit  atau  penyedia  layanan  kesehatan,  tidak hanya memegang peranan penting untuk rumah sakit loyalitas juga memegang peranan penting untuk keberhasilan dari perawatan kesehatan yang dilakukan oleh pasien.
Diharapkan perawat dapat menjaga kualitas layanan dari asuhan keperawatan agar meningkatkan kualitas yang dimiliki rumah sakit atau penyedia layanan kesehatan supaya tingkat kepuasan pasien semakin meningkat, selain perawat institusi pelayanan kesehatan juga perlu meningkatkan kualitas pelayanan  karena  citra  dari  sebuah  rumah  sakit  juga  mampu  memiliki  pengaruh  terhadap  tingkat
Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
Jurnal Penelitian dan Pemikiran Ilmiah Keperawatan
kepuasan yang dirasakan pasien, sehingga oleh karenanya jika kepuasan dari pasien terus meningkat makan diharpakan tingkat loyalitas dari klien juga kian meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Addo, A. A., Wenxin, W., Boadi, D. A., Abban, O. J., & Micah, G. B. (2020). Sustainability of Health Institutions: The Impact of Service Quality and Patient Satisfaction on Loyalty. European Journal of Business and Management Research , 5 (4), 1–7. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2020.5.4.345
Amor, N. E. H., Talbi, D., & Almubrad, A. N. (2018). Impact of Health Service Quality on Patient Loyalty at King Khalid University Hospital in Riyadh, Saudi Arabia. Asian Journal of Economics, Business and Accounting , 6 (2), 1–11. https://doi.org/10.9734/ajeba/2018/39993
Ananda,  Y.  (2019).  The  Relationship  Between  Nursing  Service  Quality  And  The  Level  Of  Patient Satisfaction In The In Patient Care Of DR. Rasidin Padang. Malaysian Journal of Medical Research , 03 (02), 61–64. https://doi.org/10.31674/mjmr.2019.v03i02.006
Asmaryadi, A., Pasinringi, S. A., Thamrin, Y., & Muis, M. (2020). Influence of patient experience and hospital image on patient loyalty in meloy public hospital of sangatta, east kutai regency. Open Access Macedonian Journal of Medical Sciences , 8 (T2), 147–151.
https://doi.org/10.3889/oamjms.2020.5213
Asnawi, A. A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M., & Karim, F. (2019). The influence of hospital image and service quality on patients’ satisfaction and loyalty. Management Science Letters , 9 (6),
911–920. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.2.011
Asnawi,  A.  A.,  Awang,  Z.,  Afthanorhan,  A.,  Mohammad,  M.,  &  Karim,  F.  (2018).  The  relationship between  services  quality  and  customer  satisfaction  among  Jordanian  healthcare  sector. Management Science Letters , 9 , 911–920. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.2.011
Dewi,  I.  P.,  Nurrohmah,  &  Fikri  Rizki  Fadlurrahman.  (2020).  Analisis  Pengetahuan  Perawat  dalam Menentukan  Diagnosis  Asuhan  Keperawatan  Spiritual  Islami  di  Rumah  Sakit  Syariah. Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia , 4 (1), 73–87.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31000/jiki.v4i1.2925.g1898
Hasan, S., & Putra, A. H. P. K. (2018). Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah : Ditinjau Dari Perspektif Kualitas  Layanan,  Citra,  Nilai  Dan  Kepuasan. Jurnal  Manajemen  Indonesia , 18 (3),  184–196. Retrieved from https://journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/1731
Kannan, S., Avudaiappan, S., & Annamalai, M. (2020). Patients’ satisfaction with nursing care quality in medical wards at selected hospital in Chennai, South India. Iranian Journal of Nursing and Midwifery Research , 25 (6), 471–475. https://doi.org/10.4103/ijnmr.IJNMR_142_19
Kartika, I. R., Hariyati, T. S., & Nelwati. (2018). Nurses–patients interaction model and outpatients’ satisfaction  on  nursing  care. Nursing  &  Care  Open  Access  Journal , 5 (2). https://doi.org/10.15406/ncoaj.2018.05.00123
Kemenkes RI. (2019). Profil Kesehatan Indoneisa 2019. In Kementerian Kesehatan Republik Indonesia . Lim, J., Lim, K., Heinrichs, J. H., Al-aali, K., Aamir, A., & Quraeshi, M. I. (2018). The role of hospital service  quality  in  developing  the  satisfaction  of  the  patients  and  hospital  performance. Management Science Letters , 8 , 1353–1362. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.9.004
Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
Mahendrayana, I. M. A., Suyatna, N., & Indiani, Y. L. P. (2018). The Effect Of Service Quality On Patient Loyalty Mediated By Patient Satisfaction In Bali Siloam Hospital. JAGADHITA:Jurnal Ekonomi & Bisnis , 5 (1), 1–7. https://doi.org/10.22225/jj.5.1.440.1-7
Mariana, D., Malini, H., & Priscilla, V. (2018). The Quality of Nursing Services in Islamic Hospital in South Sumatera, Indonesia. International Journal of Innovative Science and Research Technology , 3 (10), 104–109. https://doi.org/10.17605/OSF.IO/9KUNC
Marno,  N.,  &  Ramadhan,  S.  (2018).  Model  Peningkatan  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Pengujian Terhadap Servisescape, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan , 11 (2), 181–192.
Mulugeta, H., Wagnew, F., Dessie, G., Biresaw, H., & Habtewold, T. D. (2019). Patient satisfaction with nursing  care  in  Ethiopia:  A  systematic  review  and  meta-analysis. BMC  Nursing , 18 (27),  1–12. https://doi.org/10.1101/544783
Musviro, Munawir, A., & Zulkarnian, E. (2017). Implementation of Islamic Nursing Care in Improving Patient  Satisfaction. Humanistic  Network  For  Science  and  Health  Nations , 1 (4),  357–361. Retrieved from http://www.heanoti.com/index.php/hn/article/view/hn1412
Parasuraman, A., Zeithalm, V. A., & Berry, L. (2002). A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality . London And New York: Routledge. Taylor & Francis Group.
Pemerintah Indonesia. (2014). Undang - Undang No 38 Tahun 2014 Tentang Keperawatan .
Phonthanukitithaworn,  C.,  Naruetharadhol,  P.,  Gebsombut,  N.,  Chanavirut,  R.,  Onsa-ard,  W., Joomwanta,  P.,  …  Ketkaew,  C.  (2020).  An  Investigation  of  the  Relationship  Among  Medical Center’s  Image,  Service  Quality,  and  Patient  Loyalty. SAGE  Open , 10 (4). https://doi.org/10.1177/2158244020982304
Rahimi, N., & Borhani, F. (2020). Investigation of Patient Satisfaction with Nursing Care at Hospital. Science Arena Publications Specialty Journal of Medical Research and Health Science , 5 (1), 16–
22. Retrieved from
https://sciarena.com/storage/models/article/6i1TterjmUPfMH0hQyfOS106xUcuHcwTNomSr3h MiatKFQbkgg1uENKX2CPd/investigation-of-patient-satisfaction-with-nursing-care-at- hospital.pdf
Rahmani,  Z.,  Ranjbar,  M.,  Gara,  A.  A.  N.,  &  Gorji,  M.  A.  H.  (2017).  The  Study  Of  The  Relationship Between  Value  Creation  And  Customer  Loyalty  With  The  Role  Of  Trust  Moderation  And Customer  Satisfaction  In  Sari  Hospitals. Electronic  Physician , 9 (6),  4474–4478. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.19082/4474
Rostami, M., Ahmadian, L., Jahani, Y., & Niknafs, A. (2019). The effect of patient satisfaction with academic hospitals on their loyalty. International Journal of Health Planning and Management , 34 (1), e726–e735. https://doi.org/10.1002/hpm.2685
Salleh,  F.,  Afthanorhan,  A.,  &  Ghazali,  P.  L.  (2018).  The  relationship  between  services  quality  and customer  satisfaction  among  Jordanian  healthcare  sector. Management  Science  Letters , 8 , 1413–1420. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.10.003
Volume 7, Issue 2, Year 2021, Pages 86-96
URL http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/jnm DOI http://dx.doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
Setyawan, F. E. B., Supriyanto, S., Ernawaty, E., & Lestari, R. (2020). Understanding patient satisfaction and loyalty in public and private primary health care. Journal of Public Health Research , 9 (2),
140–143. https://doi.org/10.4081/jphr.2020.1823
Supartiningsih,  S.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  an  Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit:  Kasus  Pada  Pasien Rawat  Jalan. Jurnal  Medicoeticolegal  Dan  Manajemen  Rumah  Sakit , 6 (1),  9–15. https://doi.org/10.18196/jmmr.6122
Vigaretha,  G.,  &  Handayani,  O.  W.  K.  (2018).  Peran  Kepuasan  Pasien  sebagai  Variabel  Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan. Higea Journal Of Public Health Research And Development , 2 (4), 543– 552. https://doi.org/https://doi.org/10.15294/higeia.v2i4.23893
Wardah, Usman, S., & Wardani, E. (2020). An Evaluation of Patient Satisfaction with Nursing Care : A Qualitative Study in an Indonesian Hospital. Ethiopian Journal of Health Science , 30 (6), 1011– 1015. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.4314/ejhs.v30i6.20
Zhou, W. J., Wan, Q. Q., Liu, C. Y., Feng, X. L., & Shang, S. M. (2017). Determinants of patient loyalty to healthcare  providers:  An  integrative  review. International  Journal  for  Quality  in  Health  Care , 29 (4), 442–449. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzx058