Jurnal Value, 17 (2), Hal. 75 - 87 p-ISSN: 1979-0643 e-ISSN: 2685-7324

## PENGARUH PEOPLE,  PHYSICAL  EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KUNJUNGAN
Heny Ratnaningtyas 1 Nurbaeti 2 Fetty Asmaniati 3 Amrullah 4 1 Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Email : heny.ratnaningtyas@stptrisakti.ac.id
2 Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Email : nurbaeti@stptrisakti.ac.id 3 Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Email : fettyasmaniati@stptrisakti.ac.id 4 Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Email : amrullah@stptrisakti.ac.id
Diterima: 6 Juni 2022 Direview: 13 Juni 2022 Dipublikasikan: 16 Agustus 2022

## Abstrak
Dunia  kuliner  sangat  banyak  persaingannya  yang  dapat  dikatakan  sangat  tinggi  dan  meningkat  karena konsumen lebih sangat selektif sekali memiliki rumah makan, yang menyebabkan antara rumah makan harus benar-benar  berpikir  bagaimana  memiliki  strategi  yang  tepat  dalam  menghadapi  persaingan.  Strategi tersebut adalah people, physical evidence dan process. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh people, physical evidence dan process terhadap kunjungan ke Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro, Jakarta Selatan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif deskriptif. Populasi dalam penelitian adalah semua konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Pengolahan data dilakukan dengan Smart PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa people, physical evidence dan process berpengaruh signifikan terhadap  kunjungan.  Hal  ini  karena  banyaknya  konsumen  memutuskan  berkunjung  ke  Rumah  Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro, Jakarta Selatan karena ada orang-orang yang berkualitas yang bekerja dengan sepenuh hati melayani para konsumen, kemudian physical evidence dengan menyediakan beberapa  fasilitas  yang  baik  dan  memadai,  selanjutnya  dengan  proses  yang  efesien  dan  efektif  dalam menyajikan makanan sampai ke konsumen lebih cepat dan tepat serta rapi.
Kata Kunci: People, Physical Evidence, Process, Kunjungan

## Abstarct
The culinary world has a lot of competition that can be very tight because consumers are very selective in owning a restaurant, which causes restaurants to think about the right strategy in facing competition. The strategy  is  people,  physical evidence,  and  process.  This study  aims  to determine  the  influence of  people, physical evidence and process on the decision to visit Ampera 2 Tak Restaurant, Veterans Bintaro Branch, South Jakarta. The approach used in this research is a quantitative approach. The population in this study were  all  consumers who  visited  Ampera  2  Tak  Restaurant,  Veterans Bintaro Branch.  The  sample  in  this study amounted to 100 respondents. The sampling technique in this study used accidental sampling. Data processing is done with Smart PLS. The results showed that people, physical evidence and process had a significant  effect  on  the  decision  to  visit.  This  is  because  many  consumers  decide  to  visit  Ampera  2  Tak Restaurant  Veterans  Bintaro  Branch,  South  Jakarta  because  there  are  quality  people  who  work wholeheartedly to serve consumers, then physical evidence by providing some good and adequate facilities, then with the process which is efficient and effective in serving food to consumers more quickly, precisely and neatly .
Keywords: People, Physical Evidence, Process, Visiting

## JURNAL VALUE : Jurnal Manajemen dan Akuntansi
Journal homepage: https://e- journal.umc.ac.id/index .php/VL

## PENDAHULUAN
Rumah  Makan  Ampera  2  Tak  telah  buka  dari  tahun  2008  kemudian  membuka  cabang  di Veteran  Bintaro  lokasinya  strategis  yaitu  dekat  jalan  raya,  gedung  perkantoran  dan  pusat  bisnis, sehingga banyak konsumen yang berkunjung di rumah makan tersebut. Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang  Veteran  Bintaro  menyajikan  aneka  masakan  khas  sunda  Cianjur  yang  terdiri  dari  jenis  lauk pauk  ikan,  daging,  telur  ayam,  bebek,  pepes,  peyek  udang,  tempe,  tahu,  babat  paru,  hati  dan  menu masakan khas Sunda lainnya.  Waktu buka rumah makan Sunda ini adalah 24 jam, walaupun malam sudah semakin larut, masih banyak  konsumen  yang datang berkunjung ke Rumah Makan Ampera 2 Tak.Sehinggapada  saat  konsumen  butuh  makanan  saat  malam  hari  dan  berada  di  lokasi  Bintaro, konsumen  dapat  berkunjung  ke    Rumah  Makan  Ampera  2  Tak  dengan people atau  karyawan  yang ramah  siap    untuk  melayani,  dengan physical  evidence atau keadaan  rumah  makan  yang  memiliki desain interior yang bagus dan fasilitas yang lengkap, kemudian dengan proses penyajian makanan yang lebih  cepat. People atau  orang  merupakan  salah  satu marketing  mix yang  mempengaruhi  keputusan berkunjung ( Nugroho & Japarianto, 2013 ). Sebuah rumah makan yang sukses dan berhasil dilihat dari kinerja  orang-orang  yang  ada  di  dalamnya  ( Putro  et  al.,  2014 ).  Karyawan  rumah  makan  yang  dapat diandalkan  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumennya,  seperti  melayani  konsumen  restoran  sesuai dengan standar operasional yaitu penampilan rapi, murah senyum, ramah dan mendengar permintaan konsumen.  Kemudian  juru  masak  dipastikan  dapat  menjaga  dan  memastikan  makanan  yang  dibuat dapat terjamin dengan menghasilkan cita rasa dan kualitas makanan yang memuaskan konsumen serta orderan yang dibuat tidak terlalu lama menunggu ( Portania & Indriyani, 2013 ).
Orang-orang yang diperlukan di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro harus memiliki  kinerja  yang  baik  dan  tinggi.  Seorang  pelayan  di  Rumah  Makan  Ampera  2  Tak  Cabang Veteran Bintaro berseragam rapi dan bersih juga harus dapat melakukan hubungan yang baik dengan konsumen  seperti  menyambut  dengan  baik  konsumen  yang  memasuki  ruang  makan  atau  area pemesanan,  membantu  konsumen  mencari  tempat  duduk  pada  saat jam  sibuk,  membantu  konsumen yang sudah lanjut  usia dan anak kecil membawa nampan dalam memilih masakan yang disajikan secara prasmanan dan seorang pelayan tidak boleh membersihkan area meja makan ketika konsumen masih menikmati makanan dan sedang mengobrol. Kemudian seorang kasir di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro harus dapat menyambut setiap konsumen dengan cara yang ramah dan sopan saat  mereka  ada  di  depan  kasir  dan  mengingat  untuk  setiap  pesanan  dari  konsumen  jangan  sampai tertukar. Selanjutnya untuk juru masak di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro, bahan baku yang dibeli harus segar dan berkualitas baik, kemudian kebersihan makanan perlu diperhatikan dan semua makanan yang dihidangkan harus dipersiapkan dengan baik meliputi rasa, tampilan, porsi, aroma  dan  warna.  Dengan  banyaknya  orang-orang  yang  berkualitas  bekerja  di  di  Rumah  Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro akan membuat para konsumen merasa puas yang akhirnya mau berkunjung kembali.
Salah satu  marketing mix lainnya yang sangat penting bagi keputusan berkunjung konsumen adalah physical evidence ( Sabrilia  et  al,  2016 ). Physical  evidence pada  sebuah rumah  makan  dapat meliputi kebersihan di ruangan, juga kebersihan di meja makan serta kebersihan di dapur dan kebersihan di toilet ( Pina et al, 2016 ). Kemudian physical evidence dapat meliputi  fasilitas eksterior yang bagus dan  menarik,  perawatan  fasilitas  interior,  fasilitas  penunjang  seperti  kenyamanan  area  parkir, keamanan, serta kebersihan area sekitar ( Mardhiyyah et al, 2019 ). Physical evidence yang baik sangat penting dalam membentuk persepsi konsumen karena akan membuat konsumen merasa nyaman dan akhirnya  berpengaruh terhadap keputusan berkunjung ( Sara et al, 2017 ). Physical evidence atau bukti fisik  Rumah  Makan  Ampera  2  Tak  Cabang  Veteran Bintaro  yaitu  desain wallpape r  yang  indah  dan hiasan jendela depan yang dibuat unik dan semenarik mungkin, menyediakan beberapa fasilitas seperti area parkir yang luas, kesejukan ruangan karena pemberian AC yang tepat di ruangan makan, penataan kursi dan meja dengan bersih dan rapi, serta selalu menjaga kebersihan area rumah makan, toilet yang bersih.  Dengan physical  evidence yang  baik  dan  memadai  akan  membuat  konsumen  merasakan kepuasan dengan nyaman  dan aman berkunjung untuk  menikmati  masakan Sunda di Rumah Makan Ampera  2  Tak  Cabang  Veteran  Bintaro.  Tetapi  ada  sebagian  keluhan  yang  datang  dari  sebagian konsumen, walaupun toilet yang ada di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro bersih dan  sudah  ada  tetapi  belum  mencukupi  kebutuhan  konsumen,  apalagi  pada  saat jam  kunjung  sangat ramai  dan  padat,  terkadang  banyak  sekali  konsumen  menunggu  antrian  ke  toilet.  Dari  keluhan
konsumen tersebut, pengelola Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro saat ini mencoba untuk menambah toilet agar antrian ke toilet berkurang.
Proses merupakan faktor mempengaruhi keputusan pembelian, hal ini dikarenakan dengan semakin cepat  serta  tepat  sebuah  proses  maka  akan  membuat  konsumen  untuk  membeli  jasa  atau    produk perusahaan  ( Sudarto  &  Rumita,  2015 ).  Proses  dalam  jasa  atau  produk  merupakan  faktor  utama marketing  mix seperti  sistem  penyerahan  jasa  sampai  ke  konsumen  dirasakan  sangat  baik  dan  cepat akan  meningkatkan  kepuasan  dan  minat  beli  ( Effendy,  2012 ).  Untuk  proses  penyajian  makanan  di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro tidak memerlukan waktu yang lama, karena para pengunjung dapat makan secara prasmanan dengan memilih sendiri aneka makanan yang sudah tersaji. Selain itu untuk sajian menu sayur asemnya pengunjung di beri kebebasan untuk mengambil sendiri di tempat yang telah disediakan. Kemudian dengan menu nasi para pengunjung diberi kebebasan untuk mengambil  sendiri  dengan  porsi  yang  secukupnya  yang  di  sesuaikan  dengan  porsi  yang  ditentukan sendiri. Dengan proses yang efesien dan efektif dalam menyajikan makanan sampai ke konsumen lebih cepat  dan tepat  membuat  para  konsumen  menjadi  lebih  puas  sehingga  kunjungan  ke  Rumah  Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro dapat berkali-kali.  Dalam penelitian ini dengan  orang-orang yang  bekerja  di  Rumah  Makan  Ampera  2  Tak  Cabang  Veteran  Bintaro  akan  menghasilkan  kualitas layanan yang baik untuk konsumen, kemudian dengan physical evidence yang baik dan memadai akan membuat konsumen merasa nyaman, selanjutnya proses penyajian makanan di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro tidak memerlukan waktu yang lama akan membuat konsumen puas dan berminat untuk berkunjung ke rumah makan tersebut.

## KAJIAN PUSTAKA

## People
Dalam  strategi  bauran  pemasaran  ada  komponen  yang  paling  penting  yaitu  sumber  daya manusia  karena  sebagai  penentu  berkembang  dan  majunya  sebuah  perusahaan  ( Utomo  &  Maskan, 2018 ). People atau  orang  ataupun  sumber  daya  manusia  adalah  faktor  yang  penting  yang  membuat perusahaan itu mengalami kemajuan ataupun membuat perusahaan mengalami kemunduran ( Nurzaman et  al,  2020 ).  Perusahaan  berusaha  dengan  keras  mencari  calon  karyawan  yang  terbaik,  bahkan perusahaan berani  membayar upah atau gaji yang lebih besar kepada calon karyawan yang sangat ahli dalam bidangnya yang  memiliki kinerja dan loyalitas yang baik dan tinggi pada perusahaaan ( Garaika & Marghana, 2019 ). Dengan kinerja yang baik dan ditinggi, konsumen dapat dilayani dengan baik oleh karyawan  yang  akan  meningkatkan  kesuksesan  perusahaan  ( Putro  et  al,  2014 ).  Sikap  dan  motivasi adalah  faktor  yang  penting  yang  dimiliki  oleh  karyawan  meliputi  tutur  kata,  penampilan  karyawan, ekspresi wajah, bahasa tubuh dan suara dalam bicara. Kemudian motivasi yang ada pada karyawan yaitu intensitas  dan  ketekunan  karyawan  bekerja  dengan  baik  untuk  kemajuan  perusahaan,  motivasi  ada karena karyawan sangat suka akan pekerjaan yang dilakukannya ( Supartha & Sintaasih, 2017 ). Kinerja karyawan  berpengaruh  dalam  pencapaian tujuan  perusahaan,  akan  selalu  berjuang  untuk  menggarap presentasi  pegawainya sehingga  bisa tercapainya  misi dan visi organisasi tersebut ( Kurnia & Sitorus, 2022 ).

## Physical Evidence
Penataan  bangunan  dari  tempat  usaha  adalah  salah  satu  tampilan  fisik  tempat  usaha  dapat menggunakan sistem penerangan yang baik, desain interior ruangan yang unik dan menarik perhatian serta fasillitas yang lengkap dan memadai ( Puspita, 2015 ). Penataan bangunan pada tempat usaha akan mempengaruhi  suasana  hati  pengunjung  menjadi  lebih  baik.  Sistem  penerangan  yang  baik  adalah pencahayaan lampu mampu memberikan efek nyaman dengan kesan hangat dapat memberi ciri khas tersendiri bagi konsumen karena gaya dan tema interior memiliki keunikan dan daya tarik tersendiri bagi  pengunjung  yang  datang  ( Mirzah  et  al,  2018 ).  Berantakannya  desain  interior  yang  dibuat  akan memberikan kesan kepada konsumen suasana yang tidak nyaman, oleh karena itu tempat usaha harus memiliki  desain  interior  yang  dapat  membuat  suasana  ruangan  yang  damai  dan  menyenangkan, sehingga pengunjung mendapatkan pengalaman yang berarti dan menambah nilai tambah bagi tempat usaha  ( Wahjoedin  &  Setiawan,  2014 ).  Fasillitas  yang  lengkap  dan  memadai  akan  mempengaruhi konsumen berkunjung ke tempat usaha, fasilitas tersebut meliputi parkiran yang luas, AC dingin dan sejuk, mushola, toilet bersih dan terawat ( Rachmawan & Rosiana, 2021 ).

## Process
Proses adalah cara bagaimana konsumen dapat dilayani oleh karyawan yang merupakan bagian dari  perusahaan  dimulai  dari  memesan  sampai  konsumen  mendapatkan  produk  atau  jasa  yang diinginkan  ( Nugroho  &  Japarianto,  2013 ).  Setiap  perusahaan  memiliki  cara  yang  khusus  dan  unik dalam melayani konsumen yang akan menjadi calon pelanggannya ( Pina et al, 2016 ). Seperti  di restoran memberikan  fasilitas  dapur  terbuka  yaitu  proses  pembuatan  makanan  yang  dipesan  dapat  dilihat langsung oleh mata konsumen. Pelayanan seperti ini merupakan strategi bauran pemasaran yang dipakai pada usaha restoran ( Derwentyana, 2015 ).

## Keputusan Berkunjung
Keputusan  berkunjung  dalam  penelitian  ini  adalah  keputusan  berkunjung  ke  rumah  tempat makan atau restoran karena  berkaitan dengan kuliner. Keputusan berkunjung adalah keputusan  yang dilakukan  oleh  konsumen  untuk  mengunjungi  tempat  makan  karena  ada  hal-hal  faktor  yang mempengaruhinya  seperti  fasilitas  yang  lengkap  dan  memadai,  kualitas  pelayanan  dan  kualitas makanan yang baik ( Malau et al, 2019 ). Tindakan rasional yang dilakukan konsumen pada umumnya selalu  mempertimbangkan  segala informasi  yang  tersedia  baik  dari elektronik  maupun  konvensional dengan segala resiko yang ada sebelum melakukan keputusan pembelian atau keputusan berkunjung ( Kristiutami, 2017 ). Keputusan berkunjung merupakan perasaan  yang dimiliki konsumen berkeinginan untuk berkunjung ke  suatu tempat , dimana  tempat itumenarik dan  layak untuk dikunjungi ( Dumadi et al, 2021 ).

## KERANGKA PIKIR PENELITIAN
H 1 H 2

## H 3

## Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Wijaya  &  Siswanto  (2013) , Meilani  &  Kartini  (2020) dan Hindayati & Mahmudah (2020) menunjukkan bahwa people berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung. Hasil penelitian yang dilakukan Wijaya & Siswanto (2013) menunjukkan people yang ada di Comedy Kopi Surabaya Town Square yang berhubungan langsung dengan konsumen dapat bekerja dengan  baik  dan  maksimal  dalam  melayani  konsumen  akan  menghasilkan    kepuasan  yang  akan mempengaruhi  keputusan berkunjung  konsumen  ke  kafe  tersebut (Wijaya  &  Siswanto,  2013) .  Hasil penelitian yang dilakukan oleh Meilani & Kartini (2020) , menunjukkan kemampuan dan pengetahuan people atau karyawan yang melakukan pekerjaan dengan baik sesuai dengan standar operasional dalam melayani  konsumen  di perusahaan  ekspedisi  barang akan  dapat  memuaskan  konsumen  untuk berminat  memakai    jasa  perusahaan  ekspedisi  barang  pada CV.  Hitam  Oren  Express karena kebutuhan akan jasa ekspedisi agar barang sampai ke tempat tujuan yang diinginkan, dengan pelayanan yang baik dan cepat akan memberikan pemenuhah akan jasa ekspedisi  terpenuhi, sehingga konsumen akan  berminat  kembali  memakai  jasa CV.  Hitam  Oren  Express (Meilani  &  Kartini,  2020) .    Hasil penelitian  yang  dilakukan    oleh Hindayati  &  Mahmudah  (2020) menunjukkan  orang-orang  atau karyawan yang bekerja di Mitra Jaya Optik Lamongan melayani konsumen dengan baik, sopan dan ramah, kemudian karyawan yang baik dapat menerima dan memperbaiki keluhan konsumen, maka akan membuat konsumen merasa nyaman dan memutuskan untuk datang berkunjung ke Mitra Jaya Optik Lamongan (Hindayati  &  Mahmudah,  2020) .  Sehingga  kesimpulan  dari  hipotesis  tersebut  adalah sebagai berikut:
H 1 : People berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung
People Physical Evidence Process
Keputusan Berkunjung
Penelitian yang dilakukan oleh Sara, et al (2017) , Andespa, et al (2019) dan Mayasari, et al  (2021) menunjukkan  bahwa physical  evidence berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan berkunjung.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Sara,  et  al  (2017) menemukan    bahwa  fasilitas interior  yang  ada  di  dalam  ruangan  café  seperti  cahaya  lampu  yang  baik,  kursi  dan  bangku  dengan layout  yang  rapi  serta wallpaper dengan  warna  dan  gambar  yang  indah  sangat  mempengaruhi pengunjung untuk datang , kemudian fasilitas eksterior yang ada diluar café seperti jendela dan pintu yang memiliki desain unik yang menarik juga membuat keinginan konsumen untuk berkunjung ke Café. Selanjutnya  fasilitas lainnya seperti area parkir, toilet, mushola dan tempat istirahat akan meningkatkan keputusan berkunjung konsumen ( Sara et al, 2017) . Hasil penelitian yang dilakukan Andespa, et al (2019) menunjukkan  bahwa physical    evidence pada  desain  interior  yang  ada  di  dalam  ruangan sebuah Bank dibuat semenarik mungkin dan memiliki keunikan yang dilakukan pengelola Bank dengan temperature  AC  yang  baik    akan  membuat  nasabah  bank  nyaman  dan  betah  duduk  berlama-lama  di dalam  Bank,  sehingga  untuk  kemudian  hari  nasabah  bank  tersebut  memiliki  keinginan  lagi  untuk berkunjung ke Bank tersebut dalam pelayanan transaksi keuangannya (Andespa et al, 2019) . Hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh Mayasari,  et  al  (2021) ,  menunjukkan  bahwa    kelengkapan physical evidence pada  sebuah  usaha  jajanan  milenial  antara  lain  peralatan,  bangunan  fisik,  perlengakapan  , desain  interior  ruangan,  dan  lainnya  sangat  mempengaruhi  minat  kunjung  karena  dapat  dirasakan langsung  oleh  konsumen  dalam  menggunakan  produk  atau  jasa ( Mayasari  et  al,  2021) .Sehingga kesimpulan dari hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:
H 2 : Physical evidence berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Jeanette  (2017) , Purnama  &  Murwatiningsih  (2014) dan Angelina,  et  al  (2022) menunjukkan  bahwa process berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan berkunjung.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Jeanette  (2017) membuktikan  bahwa restoran  Libreria Eatery  melakukan  proses  pembuatan  makanan yang  cepat  tidak  menunggu  lama  dan  pesanan makana yang tepat sesuai dengan selera dan standar yang diinginkan konsumen, maka konsumen akan  puas  terhadap  makanan  yang  akan  dikonsumsi  sehingga  konsumen  berminat  untuk berkunjung  ke  Libreria  Eatery (Jeanette,  2017) .  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Purnama  & Murwatiningsih,  (2014) menunjukkan  bahwa  proses  jasa  yang  cepat  dan  akurat  di Ke  Museum Ranggawarsita Semarang dengan penggunaan teknologi seperti untuk mendapatkan tiket  dan  atraksi melalui online  sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen akan membuat konsumen puas dan akan berkunjung ke Museum Ranggawarsita Semarang (Purnama & Murwatiningsih, 2014) .  Hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh Angelina  et  al  (2022) tentang  proses    produk Body  Shop sampai  ke konsumen  dengan  proses  online    sekarang  dan  pengiriman  yang  cepat  untuk  esok  harinya  membuat kepuasan konsumen sehingga memiliki banyak harapan untuk berminat membeli kembali (Angelina et al, 2022) . Sehingga kesimpulan dari hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:
H 3 : Process berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung

## METODE PENELITIAN
Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini karena data-data meliputi angka-angka yang diolah dengan Smart PLS. Data diambil dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden dengan skala likert untuk memberikan jawaban atas pernyataan. Populasi dalam penelitian adalah semua konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden, hal ini berdasarkan pendapat Sugiyono (2017) bahwa  ukuran  sampel  yang  layak  dalam  penelitian  adalah  antara  30  sampai  dengan  500,  sehingga penentuan  penentuan  jumlah  100  responden  ini  sudah  masuk  dalam  kriteria  sehingga  layak  untuk diteliti.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan accidental  sampling berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Gambar 1.  Hasil Smart PLS Uji Validitas
Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Cirebon
Gambar 2.  Hasil Smart PLS Direct Effect
Tabel 1. Karakter Responden Frequency Percent Usia 0 - 12 tahun 7 7% 13- 23 tahun 19 19% 24 - 34 tahun 41 41% 35 - 45 tahun 29 29% > 46 4 4% Jenis Kelamin Laki-laki 42 42% Perempuan 58 58% Pegawai 47 47% Pekerjaan Wirausaha 32 32% Ibu Rumah Tangga 11 11% Pelajar Mahasiswa 10 10%
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS (2022)
Berdasarkan  usia,  konsumen  yang  mengunjungi  restoran  paling  banyak  berusia  24-34  tahun sebanyak 41 orang (41%) dan yang berusia 35-45 tahun sebanyak 29 orang (29%). Berdasarkan jenis kelamin, konsumen yang mengunjungi restoran terbanyak adalah perempuan sebanyak 58 orang (58%). Berdasarkan pekerjaan, pelanggan yang paling sering berkunjung ke restoran adalah pegawai sebanyak 47 orang (47%).
Table 2. Uji Validitas Variabel Indikator Loading Factor People X1.1 0,772 X1.2 0,704 X1.3 0,763 X1.4 0,754 X1.5 0,739 Physical Evidence X2.1 0,913 X2.2 0,778 X2.3 0,782 X2.4 0,888 X2.5 0,711 Process X3.1 0,729 X3.2 0,820 X3.3 0,861 X3.4 0,844 X3.5 0,754 Berkunjung Y1 0,718 Y2 0,827 Y3 0,799 Y4 0,773 Y5 0,725
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS (2022)
Validitas pada Smart PLS dengan melihat nilai loading factor > 0,70. Tabel 2 menunjukkan semua item pernyataan dinyatakan valid karena nilai loading factor > 0,70.
Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability People 0,884 0,855 Physical Evidence 0,912 0,829 Process 0,876 0,974 Berkunjung 0,744 0,833
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS (2022)
Uji  reliabilitas  pada Smart  PLS menggunakan croncbach’s  alpha dan composite  reliability , dimana  nilai croncbach’s alpha >  0,7  dan composite  reliability >  0,7. Tabel  3  menunjukkan  bahwa semua variabel reliabel karena nilai croncbach’s alpha > 0,7 dan composite reliability > 0,7.
Tabel 4. R-Square Variabel R-Square Berkunjung 0,585 Sumber: Data diolah dengan Smart PLS (2022)
Berdasarkan tabel 4, nilai Adjusted R-Square untuk keputusan berkunjung adalah sebesar 0,585. Hasil ini menunjukkan bahwan 58,5% variabel keputusan berkunjung dipengaruhi oleh variabel people , physical evidence dan process . Sedangkan sisanya 41,5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
Tabel 5. Direct Effect Variabel Original Sample (0) Standar Deviation (STDEV) t-Statistic (O/STDEV) P Values People Berkunjung 0.211 0.034 6.235 0.000 Physical Evidence Berkunjung 0.199 0.083 2.397 0.029 Process Berkunjung 0.227 0.039 5.821 0.005
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS (2022)
Berdasarkan  tabel  5,  maka  hasil  P-Values  pengaruh people terhadap  keputusan  berkunjung adalah 0,000 yang berarti nilai P-Values  (0,000) < nilai probabilitas  (0,05), maka H 0 ditolak dan H 1 diterima,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa people berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan berkunjung. Berdasarkan tabel 5, maka hasil P-Values pengaruh physical evidence terhadap keputusan berkunjung adalah 0,000 yang berarti nilai P-Values (0,000) < nilai probabilitas (0,05), maka H 0 ditolak dan H 2 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa physical evidence berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung. Berdasarkan tabel 5, maka hasil P-Values pengaruh process terhadap keputusan berkunjung adalah 0,000 yang berarti nilai P-Values (0,000) < nilai probabilitas (0,05), maka H 0 ditolak dan H 3 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa process berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Wijaya  &  Siswanto  (2013) , Meilani & Kartini (2020) dan Hindayati & Mahmudah (2020) menunjukkan bahwa people berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa banyaknya orang- orang yang berkualitas bekerja dengan sepenuh hati melayani para konsumen di Rumah Makan Ampera 2  Tak  Cabang  Veteran  Bintaro  akan  membuat  para  konsumen  merasa  puas  yang  akhirnya  mau berkunjung kembali seperti: (1) Semua pelayan berseragam rapi, menyambut dengan baik konsumen yang memasuki ruang makan, membantu konsumen mencari tempat duduk dan membantu konsumen yang sudah lanjut  usia dan anak kecil membawa nampan dalam memilih masakan yang disajikan secara prasmanan dan seorang pelayan tidak boleh membersihkan area meja makan ketika konsumen masih menikmati makanan dan sedang mengobrol; (2) Kasir harus dapat menyambut setiap konsumen dengan
cara yang ramah dan sopan saat mereka ada di depan kasir dan mengingat untuk setiap pesanan dari konsumen jangan sampai tertukar; (3) Juru masak dapat memperhatikan bahan baku yang dibeli harus segar dan berkualitas baik, kemudian kebersihan makanan perlu diperhatikan dan semua makanan yang dihidangkan harus dipersiapkan dengan baik meliputi rasa, tampilan, porsi, aroma dan warna sehingga konsumen  dapat  puas  menikmati  masakan  Sunda  dengan  kualitas  produk  yang  tinggi  dan  baik  dan berkeinginan  untuk  berkunjung  ke  Rumah  Makan  Ampera  2  Tak  Cabang  Veteran  Bintaro.  Jadi kesimpulan  dari  hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  orang-orang  atau  karyawan  (pelayan/waitress, kasir dan juru masak) yang bekerja di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran dengan baik dan berkualitas tinggi akan memberikan kepuasan bagi konsumen untuk berkunjung menikmati masakan yang memiliki ciri khas Sunda. Penelitian ini membuktikan penelitian yang dilakukan oleh Wijaya & Siswanto (2013) , Meilani & Kartini (2020) dan Hindayati & Mahmudah (2020) bahwa dengan people atau orang orang yang bekerja dengan baik karena sudah memiliki pengalaman dan integritas yang baik  maka  akan  melayani  konsumen  dengang  baik,  sopan  dan  ramah  serta  produk  atau  jasa yang  dibuat  kemudian  diberikan  oleh  konsumen  memiliki  kualitas  baik  dan  tinggi  akan meningkatkan kunjungan konsumen ke tempat usaha atau rumah makan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Penelitian yang dilakukan oleh Sara, et al  (2017) , Andespa,  et  al  (2019) dan Mayasari,  et  al  (2021) menunjukkan  bahwa physical  evidence berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  berkunjung.  Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa physical evidence di  Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro menyediakan beberapa fasilitas seperti desain wallpape r yang indah dan hiasan jendela depan yang dibuat unik dan semenarik mungkin, area parkir yang luas, kesejukan ruangan karena pemberian AC yang tepat di ruangan makan, penataan kursi dan meja dengan bersih dan rapi, serta selalu menjaga kebersihan area rumah makan, toilet  yang  bersih  walupun  toilet  hanya berjumlah  2  toilet.  Dengan physical evidence yang  baik  dan memadai akan membuat konsumen merasakan kepuasan dengan nyaman dan aman berkunjung untuk menikmati masakan Sunda di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro. Jadi kesimpulan dari hasil penelitian membuktikan bahwa physical evidence atau bukti fisik di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran memiliki fasilitas yang lengkap dan memadai  akan memberikan kepuasan bagi konsumen  untuk  berkunjung  menikmati  masakan  yang  memiliki  ciri  khas  Sunda.  Penelitian  ini membuktikan penelitian yang dilakukan oleh Sara, et al (2017) , Andespa, et al (2019) dan Mayasari, et al (2021) bahwa dengan keadaan bukti fisik meliputi desain interior dan desain eksterior yang dibuat indah  dan  semenarik  mungkin  dan  fasilitas  pendukung  yang  lengkap  dan  memadai  akan  membuat konsumen puas dan membuat berkunjung kembali.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Penelitian yang dilakukan oleh Sara, et al (2017) , Andespa, et al (2019) dan Mayasari, et al (2021) menunjukkan bahwa process berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa dengan proses yang efesien dan efektif dalam menyajikan makanan sampai ke konsumen lebih cepat dan tepat serta rapi membuat  para  konsumen  menjadi  lebih  puas  sehingga  kunjungan  ke  Rumah  Makan  Ampera  2  Tak Cabang Veteran Bintaro dapat berkali-kali. Proses penyajian makanan di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang  Veteran  Bintaro sangat  baik  meliputi:  (1) Tidak  memerlukan  waktu  yang  lama,  karena  para pengunjung dapat makan secara prasmanan dengan memilih sendiri aneka makanan yang sudah tersaji; (2) Untuk sajian menu sayur asemnya pengunjung di beri kebebasan untuk mengambil sendiri di tempat yang  telah  disediakan;  (3)  Dengan  menu  nasi  para  pengunjung  diberi  kebebasan  untuk  mengambil sendiri  dengan  porsi  yang  secukupnya  yang  di  sesuaikan  dengan  porsi  yang  ditentukan  sendiri. Jadi kesimpulan dari hasil penelitian membuktikan bahwa proses  makanan sampai ke konsumen di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran memiliki waktu yang cepat, memiliki kebebasan untuk memilih menu sendiri sesuai dengan porsi yang diinginkan akan memberikan kepuasan bagi konsumen untuk berkunjung menikmati masakan yang memiliki ciri khas Sunda. Penelitian ini membuktikan penelitian yang dilakukan oleh Sara, et al (2017) , Andespa, et al (2019) dan Mayasari, et al (2021 ) bahwa proses yang cepat dan tepat produk atau jasa sampai ke konsumen akan membuat kepuasan  konsumen dan memutuskan akan membeli produk ata jasa tersebut.

## KESIMPULAN
People berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung karena banyaknya orang-orang yang berkualitas bekerja dengan sepenuh hati melayani para konsumen di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro akan membuat para konsumen merasa puas yang akhirnya mau berkunjung kembali Kemudian Physical evidence berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung karena Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro menyediakan beberapa fasilitas yang baik dan memadai akan membuat konsumen merasakan kepuasan dengan nyaman dan aman berkunjung untuk menikmati  masakan  Sunda  di  Rumah  Makan  Ampera  2  Tak  Cabang  Veteran  Bintaro.  Selanjutnya process berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung karena dengan proses yang efesien dan efektif dalam menyajikan makanan sampai ke konsumen lebih cepat dan tepat serta rapi membuat para konsumen menjadi lebih puas sehingga kunjungan ke Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro dapat berkali-kali.

## SARAN Saran Praktis
1. Untuk people diharapkan manajamen Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro juga perlu meningkatkan perekrutan yang lebih baik dalam menyeleksi karyawannya dengan melihat rekam jejak pengalaman kerjanya. Setelah itu melakukan pengembangan dan pelatihan kepada karyawan yang sudah ada baik dalam berkomunikasi dan melayani konsumen
2. Physical  evidence terhadap  keputusan  berkunjung  di  Rumah  Makan  Ampera  2  Tak  Cabang Veteran Bintaro sudah baik tetapi juga perlu ditingkatkan lagi seperti lingkungan area parkir diperluas lagi dan menambah kursi pelanggan di area ruang makan, agar banyaknya konsumen pada jam sibuk dapat terpenuhi tempat duduknya.
3. Untuk process, diharapkan kepada juru masak di Rumah Makan Ampera 2 Tak Cabang Veteran Bintaro tetap menjaga kualitas makanan (rasa, tampilan, porsi, aroma dan warna) agar dapat bermutu baik dan bagus.

## Saran Teoritis
1. Untuk  peneliti  selanjutnya  diharapkan  mengambil  responden  lebih  dari  100  orang  agar  bisa terwakili kekuatan pengaruhnya lemah atau kuat.
2. Untuk  peneliti  selanjutnya  diharapkan  variabel  penelitian  dapat  ditambahkan  lagi  seperti teknologi, citra merek, media sosial, dan lain-lain.

## REFERENSI
Andespa, R., Wisanggara, R., Rasyad, F. H. S., & Adif, R. M. (2019). Pengaruh People, Process, dan Physical  Evidence  Terhadap  Keputusan  Menabung  di  Bank  Syariah. Maqdis  Jurnal  Kajian Ekonomi Islam ,  4(1):57-67.
Angelina,  G., Massie, J.  D.  D.,  Gunawan,  E.  (2022). Pengaruh Marketing  Mix Terhadap Keputusan Pembelian Produk The Body Shop di Era Pandemi (Studi Pada Konsumen The Body Shop Kota Manado). Jurnal Emba , 10(1): 208-219. Derwentyana, R. (2015). Studi Perbandingan Persepsi Konsumen Mengenai Penerapan Desain "Open Kitchen" dan "Close Kitchen" Pada Restoran Tradisional Indonesia. Waca Cipta Ruang , 1(2): 1-13. DOI:10.34010/wcr.v1i2.1666
Dumadi., Wulandari, H. K., & Syaifulloh, M. (2021). Pengaruh Brand Image dan Harga Tiket Terhadap Minat  Pengunjung  Wisata  Pulau  Cemara  Brebes. Jurnal  Value ,  16(2):  409-418.  DOI: https://doi.org/10.32534/jv.v16i2.2139
Effendy,  M.  (2012).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  Terhadap  Pembelian  Kartu  Perdana  di  Kota Lubuklinggau. Jurnal lmu Manajemen Universitras Muhammadiyah Palembang , 2(1): 1-18. Garaika.,  &  Marghana,  H.  (2019).  Peran  Seleksi  (Selection)  Tenaga  Kerja  Yang  Tepat  Terhadap Tercapainya Tujuan Organisasi. Jurnal Aktual STIE Trisna Negara , 17(2), 133-141. Handayati, R., & Mahmudah, H. (2020). Analisis Pengaruh People, Physical Evidence, dan Product Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  Pada    Mitra  Jaya  Optik  Lamongan. Media Mahardika , 18(3): 447-459.
Jeanette, O. P.  (2017). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Libreria Eatery. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa , 5(2): 444-458.
Kristiutami, Y. P. (2017). Pengaruh Keputusan Berkunjung Terhadap Kepuasan Wisatawan di Museum Geologi Bandung. Pariwisata , 4(1): 53-62. DOI: https://doi.org/10.31294/par.v4i1.1761. Kurnia, N. A., &  Sitorus, D. H. (2022). Pengaruh Beban Kerja Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Value , 17(1): 48-57. DOI: https://doi.org/10.32534/jv.v17i1.2536
Malau,  R.  M.,  Windia,  W.,  &  Agung,  D.  G.  (2019).  Faktor-faktor  yang  Menentukan  Keputusan
Konsumen dalam Pembelian
dan
Konsumsi Smoothie Bowl
di Restoran Nalu Bowls Seminyak. Jurnal Agribisnis dan Agrowisata , 8(3): 341-350.
Mardhiyyah,  N.,  Sulistyawati,  A.  S.,  &  Rahyuda,  I.  (2019).  Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi Keputusan  Konsumen  Dalam  Membeli  Produk  di  Hungry  Bird  Coffee  Canggu. Jurnal Kepariwisataan dan Hospitalitas , 3(2): 54-68.
Mayasari, I., Sugeng, N. M., & Ratnaningtyas, H. (2021). Peran Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian  Generasi  Milenial:  Studi  Jajanan  Tradisional. AT-Tadbir:  Jurnal  Ilmiah Manajemen , 5(2): 135-147.
Meilani, R., & Kartini, I. A. N. (2020). Pengaruh Product, People, dan Process Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi Cv. Hitam Oren Express (Hoe) di Surabaya. Jurnal Ekonomi Manajemen , 5(1): 33-46.
Mirzah, A. L., Gunawan, A. N. S., & Salayanti, S. (2018). Penerapan Pencahayaan Buatan Pada Interior Restoran  Atmosphere  Bandung  di  Malam  Hari.  Idealog  Ide  dan  Dialog  Desain  Indonesia, 2(2):193-214.
Nugroho, R., & Japarianto, E. (2013). Pengaruh People, Physical Evidence, Product, Promotion, Price dan Place Terhadap Tingkat Kunjungan di Kafe Coffee Cozies Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 1(2): 1-9. Nurzaman., Hidayat, D., & Subarto. (2020). Perencanaan SDM . Pamulang: UNPAM PRESS.
Pina., Zahara, Z., & Nirwan. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Pada Rumah Makan Khas Kaili Jalan Tembang di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako , 2(3): 199-206.
Portania,  C.  N.,  &  Indriyani,  R.  (2013).    Pengelolaan  dan  Pengembangan  Fungsi  Sumber  Daya Manusia Pada Restoran Kapin di Surabaya. Agora , 1(1): 1-11.
Purnama, M. S. A. C., & Murwatingsih. (2014). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Proses Keputusan Berkunjung Ke Museum Ranggawarsita Semarang. Management Analysis Journal , 1(3): 1-10. Puspita, O. D. (2015). Physical Evidence of Small Theme Restaurant in Indonesia: A Case Study of Ramen House. Procedia-Social and Behavioral Sciences , 169: 289-295. DOI:10.1016/j.sbspro.2015.01.312
Putro, S. W., Semuel, H., & Brahmana, R. K. M. R. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Konsumen  Restoran  Happy  Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 2(1): 1-9.
Rachmawan,  R.,  &  Rosiana,  N.  (2021).  Strategi  Pemasaran  Restoran  Sakabe  Buffet  Jakarta  Pusat. Jurnal  Agribisnis  (Agribusiness  and  Agricultural  Economic  Journal)  Fakultas  Pertanian Universitas Garut , 4(2): 384-404. DOI: http://dx.doi.org/10.52434/mja.v4i2.1372 Sabrilia,  T.,  Andari,  R.,  &  Abdullah,  T.  (2016).  Pengaruh  Physical  Evidence  Terhadap  Keputusan Pembelian  Konsumen  di  Happy  Cow  Palasari  Bandung  (Survey  Pada  Konsumen  Di  Happy Cow Palasari Bandung). The Journal Gastronomy Tourism, 3(1): 6-18
Sara,  F.  M.,  Ningsih,  C.,  &  Andari,  R.  (2017).  Pengaruh  Physical  Evidence  terhadap  Keputusan Pembelian Konsumen di Café Infinito Culinery Bandung. The Journal Gastronomy Tourism, 4(1): 9-17.
Sudarto,  A.,  &  Rumita  R.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  7P  Terhadap  Keputusan Pembelian  Konsumen  (Studi  Kasus  PT.  Pos  Indonesia  KPC  Surabaya  Selatan). Industrial Engineering Online Journal , 4(1): 1-11.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta. Supartha,  W.  G.,    &  Sintaasih,  D.  K.  (2017). Pengantar  Perilaku  Organisasi .  Denpasar:  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Utomo,  L.  P.,  &  Maskan,  M.  (2018).  Pengaruh  People  dan  Physical  Evidence  Terhadap  Keputusan Pembelian di Distro Virtual Merch Store Malang. JAB: Jurnal Aplikasi Bisnis , 3(1): 322-327. Wahjoedin, D. F., & Setiawan, A. P. (2014). Perancangan Interior Restoran All You Can Eat Jepang di Surabaya. Jurnal Intra, 2(2): 342-347.
Wijaya,  A,  V.,  &  Siswanto,  C.  (2013).  Analisis  Pengaruh  People,  Physical  Evidence,  dan  Product Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Comedy Kopi Surabaya Town Square (Sutos).
Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa , 1(1): 1-13.