## ANALISIS  KEPUASAN KONSUMEN MOBIL TOYOTA KIJANG INNOVA DI KOTA BANDAR LAMPUNG

## Theresia Dhian Kusumawati

## Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Gentiaras Bandar Lampung
ABSTRACT
Currently the products of Automotive  has developed very rapidly as a result of the demands of the market. One of the automotive products undergo rigorous competition is a car. Car is one of the needs or means used by consumers. This condition makes manufacturers trying with each other to market similar products with different quality and brand from its competitors. Toyota is a brand of automotive is traded on the market.
This study aims to determine how much influence the Product Quality Perception and Brand Reputation  of  the  Customer  Satisfaction.    The  results  on  the  variables  obtained  coefficient  of determination  (R2)  of  0.695  indicates  that  Customer  Satisfaction  are  influenced  by  the  perceived product quality  and Brand Reputation at 69.5% while the remaining 30.5% is influenced by factors other than the factors examined.
Keywords : Perceived Quality Products, Brand Reputation and Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang Penelitian
Konsumen  semakin  hari  semakin  kritis.  Mereka  menuntut  kualitas,  pelayanan,  kecepatan, fleksibilitas dan harga yang bersaing. Perbedaan persepsi konsumen terhadap sejumlah produk pun semakin tipis, akibatnya loyalitas konsumen semakin lama semakin berkurang.
Persaingan  juga  sangat  ketat  terjadi  pada  saat  ini.  Persaingan  bukan  hanya  mengenai seberapa tingkat produktivitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa,  namun  lebih  pada  kualitas  produk  atau  jasa  tersebut,  serta  ketepatan  dan  kecepatan  waktu dalam pencapaiannya. Hal itu disebabkan oleh adanya perubahan cara pandang sekaligus filosofi mengenai kualitas produk yang dihasilkan berbagai industri di berbagai kawasan dunia. Filosofi baru tersebut tercermin dari kalimat product quality has become  a primary order winning dimension for organization. Oleh  karena  itu,  setiap  perusahaan  dituntut  untuk  selalu  menggali  dan mengembangkan sumber - sumber keunggulan bersaing.
Dan  konsep  pemasaran  menekankan  pentingnya  kepuasan  konsumen  dalam  menunjang keberhasilan organisasi untuk mewujudkan tujuannya. Secara sederhana, tingkat kepuasan seorang konsumen terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan konsumen bersangkutan  atas  tingkat  manfaat  yang  telah  diterimanya  setelah  mengkonsumsi  atau menggunakan  produk  dan  tingkat  manfaat  yang  diharapkan  ( expected )  sebelum  pembelian.  Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan, maka konsumen akan puas. Sebaliknya jika ekspektasi tidak terpenuhi, maka terjadilah ketidakpuasan.
Salah  satu  sektor  penting  dalam  perekonomian  yang  ikut  memberikan  kontribusi  untuk pembangunan adalah sektor industri otomotif. Kemajuan pada industri otomotif tersebut disebabkan pula  karena  adanya  perkembangan  pada  bidang  transportasi,  terutama  transportasi  darat  berupa mobil pribadi. Salah satu hal yang dapat membuktikan hal tersebut dapat dilihat pada meningkatnya kemacetan (terutama di kota-kota besar). Minat masyarakat modern sekarang ini mulai meningkat pada  kepemilikan  mobil  pribadi.  Mobil  tidak  lagi  dianggap  sebagai  barang  mewah  saja  tetapi merupakan  kebutuhan  bagi  konsumen.  Dan  juga  mobil  tidak  hanya  menjadi  alat  berpindah  saja,
namun sudah bagaikan rumah kedua bagi kebanyakan orang dan ada pula yang beranggapan mobil terkadang  dapat  mewakili  kepribadian  pemiliknya.  Hal  ini  dapat  memberikan  peluang  bagi  para produsen mobil untuk menciptakan mobil yang berkualitas agar dapat meraih simpati konsumen.
Oleh karena itu perusahaan otomotif melihat peluang tersebut, dengan cara memproduksi mobil dengan berbagai desain bentuk, warna dan spesifikasi sesuai dengan selera konsumen dan kebutuhan  konsumen  saat  ini.  Dan  juga  memberikan  pelayanan  setelah  pembelian  ( after  sales service ) seperti reparasi dan  penyediaan suku cadang. Melihat  kondisi  tersebut,  produsen  mobil  tidak  bisa  sembarangan  membuat  suatu  produk yang  hanya  mengutamakan  nilai  jual  produk  yang  murah  sehingga  tidak  memperhatikan  segi kualitasnya.  Perusahaan  produsen  mobil  juga  harus  menjaga  ekuitas  merk  mobil  dan  kualitasnya agar mendapatkan kepercayaan dari konsumen.

## 1.2  Perumusan Masalah
1. Apakah  Persepsi  Kualitas  Produk  mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  Mobil  Innova  di  Kota Bandar Lampung ?
2. Apakah  Reputasi  Merk    mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  Mobil  Innova  di  Kota  Bandar Lampung
3. Apakah  Persepsi  Kualitas  Produk  dan  Reputasi  Merek  secara  bersama-sama  mempengaruhi Kepuasan Konsumen Mobil Innova di Kota Bandar Lampung?

## 1.3. Tujuan penelitian
1. Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  Persepsi  Kualitas  Produk  mempengaruhi  Kepuasan Konsumen Mobil Innova di Kota Bandar Lampung ?
2. Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  Reputasi  Merk    mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen Mobil Innova di Kota Bandar Lampung?
3. Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  Persepsi  Kualitas  Produk  dan  Reputasi  Merek  secara bersama-sama mempengaruhi Kepuasan Konsumen Mobil Innova di Kota Bandar Lampung?

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Persepsi Kualitas Produk
Persepsi  merupakan  persepsi  konsumen  terhadap  keseluruhan  kualitas  atau  keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan konsumen. Menurut  Kotler  dalam  Muhtosin  Arif  (2006:117)  arti  kata  kualitas  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik  produk  atau  jasa  yang  memiliki  kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan maupun implisit‖.
Persepsi  terhadap  kualitas  keseluruhan  dari  suatu  produk  atau  jasa  tersebut  dapat menentukan  nilai  dari  produk  atau  jasa  tersebut  dan  berpengaruh  langsung  kepada  keputusan pembelian dan loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Perceived quality tidak dapat ditetapkan secara objektif, karena akan melibatkan hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pelanggan. Sedangkan antara pelanggan yang satu dengan lainnya memiiki kepentingan yang relatif berbeda terhadap suatu produk atau jasa.
Menurut  Aaker  dalam  Handayani  (2010:  73)  arti  persepsi  kualitas  adalah  persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  atau  keunggulan  suatu  produk  atau  jasa  sehubungan  dengan  tujuan yang diinginkannya, dibandingkan dengan alternatif lain.
Menurut  Garvin  (1988),  yang  dikutip  dari  Tjiptono  dan  Chandra  (2007:  130-131), dikemukakan delapan dimensi kualitas produk, yakni :
1. Kinerja ( peformance ), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
2. Fitur atau ciri – ciri tambahan ( features ), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Reliabilitas ( reliability ), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian  dengan spesifikasi ( conformance to spesification ), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya Tahan ( durability ), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability , meliputi penanganan keluhan secara memuaskan. Layanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan dan purna jual.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya : bentuk fisik, model, desain yang artistik, dan sebagainya.
8. Kualitas yang di persepsikan ( percieved quality ), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.2 Reputasi Merek
Kotler dan Keller (2009: 258) mendefinisikan merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rencana, atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengindentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing di pasar.
Reputasi  adalah  suatu  konsep  berhubungan  dengan  citra  dan  penilaian  dari  pihak  luar terhadap kualitas suatu produk yang berasal dari kinerja perusahaan pada masa lampau. Reputasi dibangun  dalam  beberapa  periode  dan  diwakilkan  sebagai  konsistensi  dari  adanya  atribut  yang melekat  pada  perusahaan.  Baik  buruknya  reputasi  merek  suatu  produk  dapat  dipengaruhi  oleh pengalaman masa lalu pelanggan, rekomendasi seseorang, pemberitaan media, dan public relations yang dimiliki perusahaan yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan konsumen pada saat setelah terjadinya pembelian dan pemakaian produk tersebut.
Reputasi  merupakan  pandangan  atau  persepsi  oleh  orang  –  orang  baik  yang  berada  di dalam maupun diluar perusahaan. Pengertian lain dari reputasi adalah pandangan publik atas suatu perusahaan atau produk yang dinilai baik atau dapat disimpulkan apabila suatu merek mempunyai reputasi yang baik dimata konsumen maka akan menghasilkan minat dari konsumen untuk membeli kembali produk yang dijual.

## 2.3 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2008: 139), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena adanya perbandingan kinerja yang berorientasi pada produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai cara antara lain: umpan balik pasar secara volunter seperti komentar tertentu yang tidak diminta, survey pelanggan,  riset  pasar,  dan  forum  diskusi  pemantauan online. Peningkatan  kepuasan pelanggan sangat dibutuhkan dalam persaingan pasar yang semakin tajam.
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen,  terdapat  lima  faktor  utama  yang  harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu  menurut Hendi Irawan (2000:37):
a. Kualitas produk
Konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka  menunjukkan  bahwa  produk  yang mereka gunakan berkualitas.
b.  Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c.  Emosional Konsumen   akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain  akan  kagum terhadap  dia  bila  menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu  yang  cenderung  mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d.  Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

## e.  Biaya
Konsumen  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu  membuang  waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

## 3. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian asosiatif atau penelitian berdasarkan hubungan  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih  dan  pada penelitian ini mempunyai hubungan causal (sebab akibat) yaitu pengaruh Persepsi Kualitas Produk danreputasi  merek  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Toyota  Innova  pada  Dealer  Auto  2000  Bandar Lampung.
Menurut Suharsimi Arikunto apabila objek penelitian kurang dari 100 maka lebih baik diambil semua, selanjutnya jika jumlah lebih dari 100 maka dapat diambil antara 10-30 persen. Berdasarkan keterangan diatas, maka yang diambil sebagai sampel sebanyak 40 konsumen Auto 2000 Bandar Lampung atau sebesar 20% dari populasi yang ada, selanjutnya sample inilah yang akan menjadi responden dalam penelitian.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Uji Validitas
Uji  validitas  diujikan  pada  40  responden  yang  di  lakukan  dengan  mengunakan    korelasi product moment . Kriteria pengujian  untuk uji ini adalah apabila r hitung > r tabel maka valid dan apabila r hitung < r tabel, maka tidak valid.
Berdasarkan hasil pengolahan data dari butir pertanyaan masing-masing variabel, maka hasil data diperoleh adalah  sebagai berikut  :
Tabel 1 . Hasil Uji Validitas Kuesioner untuk Persepsi Kualitas Produk ( X1 ) Item soal r hitung r tabe l Keterangan Butir Pertanyaan 01 0.514 0.361 Valid Butir Pertanyaan 02 0.368 0.361 Valid Butir Pertanyaan 03 0.542 0.361 Valid Butir Pertanyaan 04 0.576 0.361 Valid Butir Pertanyaan 05 0.694 0.361 Valid
Sumber : Hasil output spss 16.0
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  variabel  persepsi  kualitas  produk    (  x1  )  yang  terdiri  dari  5 pertanyaan di dapat nilai r hitung terkecil sebesar 0.368 pada butir pertanyaan  2 yaitu Mobil Toyota Kijang Innova irit bahan bakar dan r hitung terbesar adalah 0.694 pada butir pertanyaan 5  yaitu Mobil Toyota Kijang Innova nyaman digunakan, memiliki spesifikasi yang baik dan lengkap artinya nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel = 0.361 sehingga dapat di simpulkan bahwa semua butir soal variabel persepsi kualitas produk (X1) adalah Valid.
Tabel 2 . Hasil Uji Validitas Kuesioner untuk Reputasi Merek ( X2 ) Item soal r hitung r table Keterangan Butir Pertanyaan 01 0,570 0.361 Valid Butir Pertanyaan 02 0,541 0.361 Valid Butir Pertanyaan 03 0,681 0.361 Valid Butir Pertanyaan 04 0,615 0.361 Valid Butir Pertanyaan 05 0,634 0.361 Valid Sumber : Hasil output spss 16
Berdasarkan hasil uji validitas variabel Reputasi Merek (X2) yang terdiri dari 5 pertanyaan di dapat nilai r hitung terkecil sebesar 0.541 pada butir  pertanyaan  2 yaitu tentang Merek Toyota Kijang Innova  memiliki  tampilan  dan  desain  yang  menarik  dan  nilai  r hitung terbesar  adalah    pada  butir pertanyaan  3 sebesar 0.681 Merek Toyota Kijang Innova dikenal oleh konsumen karena memiliki brand image yang baik artinya nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel = 0.361 artinya semua butir soal variabel reputasi merek ( X2 ) Valid.
Tabel 3 . Hasil Uji Validitas Kuesioner untuk Kepuasan Konsumen  ( Y ) Item pertanyaan r hitun g r table Keterangan Pertanyaan 01 0.763 0.361 Valid Pertanyaan 02 0.736 0.361 Valid Pertanyaan 03 0.797 0.361 Valid Pertanyaan 04 0.769 0.361 Valid Pertanyaan 05 0.683 0.361 Valid Sumber :Hasil output spss 16.0
Berdasarkan  Hasil  uji  validitas  variabel  keputusan  pembelian  (Y)  dari  5  butir  pertanyaan diperoleh nilai r hitung terkecil 0.683 pada butir pertanyaan 5  tentang Kepuasan menggunakan mobil Toyota  Kijang  Innova  ini  karena  spesifikasi  nya  lengkap  dan  canggih,  dan  r hitung terbesar  adalah 0.797  pada  butir  pertanyaan    3  tentang  Kepuasan  menggunakan  mobil  Toyota  Kijang  Innova  ini karena sudah teruji kualitasnya. r hitung lebih besar dari nilai r tabel = 0.361 artinya semua butir soal variabel keputusan  pembelian   (Y ) valid.

## 4.2 Uji Reliabilitas
Pada  pengujian  reabilitas  kuisioner  digunakan  rumus alpha  chronbach dengan membandingkan nilai alpha chronbach dengan nilai r tabel jika nilai alpha chronbach > dari r tabel berarti reliable. Dari hasil pengolahan data diperoleh hasil Uji Reliabilitas sebagai berikut :
Tabel 4.  Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Alpha Chronbach r table Kesimpulan Persepsi Kualitas ( X1 ) 0.400 0.361 Cukup / Sedang Reputasi Merek ( X2 ) 0.571 0.361 Cukup / Sedang Kepuasan Konsumen ( Y ) 0.798 0.361 Tinggi Sumber : Hasil output spss 16.0
Hasil perhitungan menghasilkan alpha Chronbach untuk variable Persepsi Kualitas Produk (X1)  sebesar  0.400  ,  Reputasi  Merek  (X2)  sebesar  0.571  dan  variable  Kepuasan  Konsumen  (Y) sebesar  0.798  sehingga  dapat  di  simpulkan  bahwa  seluruh  variabel  telah  memenuhi  syarat realibilitas instrument karena alpha chronbach lebih besar dari r tabel = 0.361.

## 4.3 Analisis Regresi
1. Uji  Variable  Persepsi  Kualitas  Produk  (X1),  Reputasi  Merek  (X2)  terhadap  Kepuasan Konsumen (Y)
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu Persepsi  Kualitas  (X1)  dan  Reputasi  Merek  (X2)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Uji  regresi linear  berganda  disini  menggunakan statistic  model  summary. Adapun  persamaan  regresinya sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2
Keterangan :
Y   =   Kepuasan Konsumen X 1 =   Persepsi Kualitas Produk X 2 =   Reputasi Merek a   =   Nilai konstanta b   =   Koefisien regresi Berdasarkan  hasil  analisis  menggunakan  SPSS,  maka  diperoleh  hasil  (output)  sebagai berikut :
Tabel 5 . Model Summary(b) Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .833 a .695 .687 1.90598
a. Predictors: (Constant), Persepsi Kualitas, Reputasi Merek b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Hasil output spss 16.0
Berdasarkan  tabel  diatas  nilai  koefisien  korelasi  (R)  yang  menunjukkan  tingkat  hubungan antar  variabel  (0,833).  Koefisien  determinasi  R  square  adalah  0,695  (adalah  pengkuadratan  dari koefisien korelasi, atau 0,833 x 0,833 = 0,695). Adapun nilai R square sebesar 0,695 menunjukan bahwa Persepsi Kualitas Produk dan Reputasi Merek mempengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 69,5% sedangkan sisanya 30,5% dipengaruhi oleh faktor atau variabel  yang lain yang tidak diteliti dalam  penelitian  ini.  Sedangkan  tingkat  hubungan  yang  diperoleh  sebesar  0,833  artinya  faktor Persepsi  Kualitas  dan  Reputasi  Merek  mempunyai  hubungan  yang  tinggi  dengan  Kepuasan Konsumen.

## 2. Uji F
Uji F merupakan uji hipotesis yang digunakan untuk menggambarkan tingkat pengaruh antara variabel bebas yaitu Persepsi Kualitas Produk dan Reputasi Merek terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen, yang diujikan secara bersama-sama (simultan). Uji F ini menggunakan statistic anova. Sebelum melakukan pengujian terlebih dahulu untuk merumuskan hipotesis dan kriteria pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut : Rumusan Hipotesis :
Ho :  Tidak terdapat pengaruh antara Persepsi Kualitas Produk dan Reputasi Merek secara bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen.
Ha :  Terdapat pengaruh antara Persepsi Kualitas Produk dan Reputasi Merek secara bersama- sama terhadap kepuasan konsumen.
Kriteria pengambilan keputusan : Apabila sig. < 0,05 maka Ho ditolak. Apabila sig. > 0,05 maka Ho diterima.
Tabel 6 . ANOVA ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 636.277 2 318.139 87.575  .000 a Residual 279.723 77 3.633 Total 916.000 79 a. Predictors: (Constant),Persepsi Kualitas dan Reputasi Merek b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : hasil output spss 16.0
Dari hasil output diperoleh uji F  dengan nilai sig. diperoleh sebesar 0.000 < α 0.05 dan nilai F hitung sebesar 87.575> F tabel 3.09  dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan kata lain ada  pengaruh  secara  signifikan  antara  Persepsi  Kualitas  Produk  dan  Reputasi  Merek  terhadap Kepuasan  Konsumen  secara  bersama–sama  (simultan).  Implikasinya  adalah    kedua  variabel independent  yaitu  Persepsi  Kualitas  Produk  dan  Reputasi  Merek  dapat  digunakan  untuk memprediksi variabel dependent yaitu Kepuasan Konsumen.

## 3. Uji t
Tabel 7 . Coefficients(a) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -8.868 2.128 -4.167  .000 Kualitas .691 .136 .386 5.081  .000 Merek .831 .114 .554 7.290  .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil output spss 16.0
Dari tabel coefficient regresi diatas diperoleh uji t sebagai berikut:
a. Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Produk  (X1)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  diperoleh  t hitung sebesar  5.081 > t tabel sebesar 1.661 dan probabilitas (sig) 0,000 < 0,05, hal ini berarti H 0 ditolak dan  Ha  dterima,  dengan  kata  lain  Persepsi  Kualitas  Produk  mempengaruhi  Kepuasan Konsumen.
b. Pengaruh Reputasi Merek (X2) terhadap Kepuasan Konsumen  (Y) yaitu diperoleh t hitung sebesar 7,290 > t tabel sebesar 1.661 dan probabilitas (sig) 0,000 < 0,05, dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, dengan kata lain Reputasi Merek mempengaruhi Kepuasan Konsumen.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Terdapat  pengaruh  Persepsi  Kualitas  Produk  dan  Reputasi  Merk  terhadap  Kepuasan Konsumen Toyota Kijang Innova baik secara parsial maupun simultan di Kota Bandar Lampung
5.2 Saran Sebaiknya  Produsen  Toyota  kijang  Innova  mampu  menciptakan  produk  yang  lebih berkualitas lagi dan mampu meningkatkan Reputasi merek. Karena hal ini akan membuat konsumen puas  dan  loyal  dan  akan  terus  menggunakan  produk  tersebut  sehingga  mampu  meningkatkan penjualan produk.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief, Muhtosim. (2006). Pemasaran Jasa &  Kualitas Pelayanan . Cetakan 1. Malang : Bayumedia Publishing.
Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.
Handayani,  Desy  &  dkk.  2010. The  Official  MIM  Academy  Coursebook  Brand Operation.  Esensi Erlangga Group . Jakarta.
Irawan, Hendi . 2000. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elek Media Komputindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas) , Cetakan Ketiga, PT. Indeks, Jakarta, 2008.
Philip Kotler & Kevin Lane Keller , 2009, Manajemen pema saran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta.
Philip Kotler & Kevin Lane Keller , 2009, Manajemen pema saran, Edisi 13 Jilid 2. Jakarta