## PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. INDOSAT CABANG LAMPUNG
Oleh: Thabita Carolina 1
Neli Sari Wjayanti 2
Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Tulang Bawang Lampung e-Mail: thabitacarolina@gmail.com

## ABSTRAK
Dunia  telekomunikasi  sudah  berkembang  begitu  pesatnya  ditambah  dengan  keberadaan perusahaan  serupa  mengakibatkan  daya  saing  dalam  merebut  pelanggan  menjadi  tugas  yang begitu  berat.  Persaingan  yang  begitu  tinggi  mengakibatkan  larinya  pelanggan  kepada perusahaan  lain  yang  memiliki  kualitas  serupa.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  bagaimana customer  relations  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Indosat  cabang Lampung.  Penelitian  menggunakan  analisa    deskriptif    kualitatif.  Hasil  penelitian  ini  adalah customer relations menunjukkan secara positif berpengaruh baik terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: komunikasi, customer relations

## I. PENDAHULUAN
Kepuasan  konsumen  yang  telah diteliti  dan  didefinisikan  oleh  para  ahli pemasaran,  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  konsumen  merupakan  suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi  purna  beli  terhadap  suatu  barang atau  jasa  yang  dirasakannya  (kinerja produk)  dibandingkan  dengan  harapan konsumen. Secara  umum  kepuasan atau ketidakpuasan  konsumen  merupakan  hasil dari  adanya  perbedaan-perbedaan  antara harapan dari para konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat  tergantung  pada  persepsi  dan harapan konsumen itu sendiri.
Era  perkembangan  teknologi  saat  ini membuat  komunikasi  antar  manusia  lebih mudah  dan  lebih  cepat.    Akses  dalam berkomunikasi  diinovasikan  dalam  segala bentuk  yang  mungkin  tidak  terbayangkan
sebelumnya.  Hal  ini  merupakan  fokus utama  dari  setiap  penyedia  telepon  seluler sebagai  reaksi  dari  banyaknya  permintaan pasar  akan  teknologi  telekomunikasi  yang lebih baik dari sebelumnya.
Adanya  permintaan  yang  tinggi  itu selama lima tahun terakhir, semakin banyak provider  telepon  seluler  dengan  berbagai macam  produk  yang  bermunculan,  dengan kualitas  dan  performasi  masing-masing. Makin banyak perusahaan-perusahaan tersebut akan mempertajam tingkat persaingan  yang  dihadapi  bagi  perusahaan- perusahaan  yang  menghasilkan  jasa  sejenis perkembangan  dunia  telekomunikasi  yang semakin  pesat  dan  persaingannya  antar operator  telepon  seluler,  para  produsen tidak  gegabah  dalam  menentukan  kegiatan promosinya.
Persaingan  akan  semakin  terbuka manakala  muncul  provider-provider  baru dan  tantangan  semakin  besar  bagi  para
lama.  Begitu  besarnya  mempengaruhi ketersediaan dalam suatu perusahaan untuk bisa  bertahan,  maka  pasti  berlebihan  jika perusahaan operator telepon seluler bekeria maksimal guna mempertahankan dan bahkan  menambah  antrian  pelanggannya. Dan  itu  adalah  tugas  Public  Relation  yang salah  satu  kegiatan  adalah  Customer Relations  (hubungan  dengan  pelanggan). Humas  yang  membawahi  unit  kerja Hubungan  Pelanggan,  harus  memiliki  latar belakang kerja yang baik dalam pelaksanaan setiap kegiatannya  harus berorientasi pada tujuan.
Perusahaan  jasa  telekomunikasi  yang menyediakan  produk  berbasis  teknologi GsM  di  indonesia  ada  berbagai  macam, antara  lain  PT.  Indosat  dengan  kartu  GSM yaitu Matrix Mentari, IM3 dan kartu cDMA starone.  Bentuk  program  loyality  pada pelanggan  kartu  Matrix  adalah  layanan berkembang menjadi kartu Matrix ke Auto, dimana  pelanggan  yang  tersedia  tidak  ada abonemen pemakaiannya bisa sesuai keinginan  pengguna  dan  bisa  di  isi  ulang sesuai kebutuhan.
Keunggulan  Matrix  paket  Auto  ini sangat  fleksibel  bisa  di  isi  ulang  agar  bisa terkontrol  untuk  pemakaiannya.  Selain  itu harganya  yang  terjangkau,  aksesbilitas, mutu  prima  dan  jangkauan  yang  luas.  PT. Indosat  cabang  Lampung,  secara  maksimal terus  mengusahakan  berbagai  cara  untuk meningkatkan kualitas hubungan pelanggan dengan cara seperti, komunikasi tatap muka (temu pelanggan).
PT.  Indosat  cabang  Lampung  juga mempublikasikan  undian-  undian  bagi pelanggannya  (promotainment).  Disamping itu  PT.  Indosat  cabang  Lampung  terus meningkatkan kualitas dan kuanlitas pelayanannya.  Hal  mendasar  yang  perlu dilakukan dalam Customer Relations adalah harus  melihat  kebutuhan  dan  kepuasan
pelanggan,  karena  sesungguhnya  kepuasan pelanggan  yang  secara  keseluruhan  akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  pokok  pikiran  diatas maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian mengenai Peran Customer Relations  dalam  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan oleh PT. Indosat cabang Lampung.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode deskriptif  yaitu  suatu  penelitian  yang bertujuan  menggambarkan  secara  tepat sifat-sifat  suatu  individu,  gejala  atau keadaan  tertentu  dalam  suatu  tempat. Deskriptif  artinya  data  yang  dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar dan bukan angka-angka (Moleong 2010: 11).  Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada sejumlah pelanggan dan pengguna kartu matrik dari PT. Indosat.
Teknik  tersebut  dilakukan  dengan cara  tanya  jawab  antara  peneliti  dan narasumber yang dianggapa relevan dengan penelitian  ini.  Wawancara  ini  dilakukan secara  tebuka  serta  mendalam  agar  dapat memberikan kesempatan kepada narasumber tersebut dalam rangka menjawab  secara  bebas,  hal  ini  bertujuan untuk  memperoleh  pengertian  maupun penjelasan  lebih  mendalam  tentang  realita dari objek yang akan diteliti tersebut.
Populasi dan sampel dalam penelitian ini  adalah  beberapa  pelanggan  yang menggunakan kartu Matrix paket auto pada PT. Indosat. Menurut Mohamad Panbuditika  (1996:32)  populasi  adalah himpunan  individu  objek  yang  banyaknya terbatas  atau  tidak  terbatas.  Berdasarkan populasi  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa populasi  adalah  sekelompok  individu  atau
objek  jumalh  terbatas  atau  tidak  terbatas jumlahnya dalam suatu wilayah terbatas.
Dikarenakan  keterbatasan  waktu  dan dana  dalam  penelitian  ini  maka  peneliti mengambil  populasi  dari  pelanggan  yang dating  ke  acara  temu  pelanggan  yaituu dengan mengambil jumlah 20 pelanggan.
Sampel menurut Pabudi Tika (1996:33)  adalah  sebagian  dari  objek  atau individu-individu  yang  mewakili  suatu populasi.  Sedangkan  menurut  Suharsimi (1986:34)  sampel  adalah  sebagian/  wakil populasi  yang  akan  diteliti.  Berdasarkan pernyataan  diatas  maka  yang  dimaksud sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang akan dijadikan objek dari suatu penelitian.
Proses  wawancara  tersebut  dibantu dengan  panduan  wawancara  sebagai  alat bantu  penulis  dalam  penyajian  data.  Selain wawancara,  teknik  pengumpulan  data  juga dilakukan  dengan  cara  observasi  di  lokasi yaitu di PT. Indosat cabang Lampung.

## Komunikasi
Komunikasi  secara  sederhana  dapat diartikan  sebagai  penyampaian  pesan  dari komunikator  ke  komunikan  untuk  tujuan tertentu melalui saluran-saluran komunikasi.  Ada  beberapa  pendapat  para ahli tentang komunikasi :
1. Carl
Hovland mengatakan komunikasi  adalah  sebagai  suatu proses  dimana  seseorang  atau komunikator  mengoper  perangsang biasanya  dengan  lambing-lambang bahasa  untuk  mengubah  tingkah laku  individu  lain  (Meinanda,
1985:9).
2. Astrid  S.  Susanto  (1979:  32) mengatakan bahwa pengertian komunikasi  adalah  kegiatan  yang merupakan reaksi terhadap persepsi dan usaha
realisasi atau
penghindaran dari ide-ide. Sedangkan Charles Cooley memberikan batasan-batasan bahwa komunikasi sebagai
mekanisme yang menyebabkan semua  lambing  pikiran,  bersama- sama dengan alat untuk menyarkannya  dalam  ruang  dan waktu (Onong 1992:60). 3. Onong  Uchjana  Effendy  (1992:5) komunikasi adalah peoses penyampaian  pesan  oleh  seseorang kepada  orang  lain  untuk  member tahu atau  menubah  sikap, pendapat atau  perilaku  baik  langsung  sevara lisan  maupun  tak  langsung  melalui media.
Sehingga  kalau  dirumuskan  maka pengertian  komunikasi  itu  berarti  suatu proses  pemberitahuan  mengenai  suatu keterangan dari sumber keterangan penerimaan yang memungkinkan keduanya dapat  berpartisipasi  secara  bersama.  Proses semacam  ini  dapat  dilakukan  melalui  alat perantara  seperti  radio,  televisi,  telepon, telegram,  surat  kabar,  seminar,  diskusi panel,  symposium,  isyarat  dan  tanda-tanda tertentu  dan  sebagainya  (Miftah  Toha, 1993:109).
Setiap komunikasi mengandung usaha mengajak, melibatkan diri atau orang lain.  Proses  komunikasi  didahului  oleh suatu  proses  seleksi  penyaringan  dan susunan  berdasarkan  factor-faktor  yang diingat,  diinginkan  atau  tidak  diinginkan oleh komunikator. Dengan demikina komunikasi  merupakan  masalah  yang sangat  pokok  dalam  proses  setiap  kegiatan didalam  suatu  organisasi  dalam  rangka mencapai tujuan.
Harold  D  Laswell  secara  rinci mengemukakan  fungsi-fungsi  komunikasi adalah sebagai berikut:
1. Penjajakan atau pengawasan lingkungan  ( surveillance  of  the environment )
2. Menghubungkan bagian-bagian
terpisah  dari  masyarakat  untuk menanggapi  lingkungannya  ( un  of
the  part  society  in  responding  the environment )
3. Menurunkan  warisan  social  dari generasi  ke  generasi  berikutnya  ( Transmission  of  social  heritage ).
(Nurdin 2004:16)
Setelah  memahami  arti  dan  fungsi komunikasi, sehingga dapat dilihat komponen-komponen komunikasi :
1. Komunikator Dalam  komunikasi  setiap  orang atau kelompok dapat menyampaikan pesan-pesan komunikasi  sebagai  suatu  proses dimana komunikator dapat menjadi komunikan begitu sebaliknya,
diantaranya: a. Penampilan
Seorang  komunikator  harus
menyesuaikan diri dengan lingkungan  dan  komunikan,
penempilan sangat sesuai
dengan  tata  karma  dengan memperhatikan keadaan, waktu dan tempat.
b. Penguasaan masalah Seorang  komunikator  harus betul-betul menguasai masalah,
jika  tidak  maka  setelah  proses komunikasi  berlansung  akan menimbulkan ketidak percayaan terhadap komunikator.  Didalam  suatu proses komunikasi timbale balik  yang  lebih  menguasai masalah akan cenderung memenangkan tujuan komunikasi. c. Penguasaan bahasa Komunikator  harus  menguasai bahsa dengan baik, komunikator mutlak menguasai istilah-istilah umum yang digunakan oleh lingkungan tertentu, tanpa penguasaan bahasa secara baik dapat menimbulakn ketidak percayaan terhadap komunikator
2. Pesan
Pesan  adalah  keseluruhan  dari  apa yang  disampaikan  komunikator. Pesan  ini  mempunyai  inti  yang sebenarnya menjadi pengarah didalam  usaha  mencoba  mengubah sikap  dan tingkah  laku  komunikan. Pesan  dapat  mengupas  berbagai segi, namun inti pesan dari komunikan  akan  selalu  mengarah kempada  tujan  akhir  kounikan  itu antara lain:
a. Penyampaian  pesan,  melalui lisan,  face  to  face,  langsung, menggunakan media, saluran.
b. Bentuk  pesan  :  informative, persuasive, koersif
Informative : bersifat memberikan keterangan- keterangan kemudian komunikan mengambil kesimpulan dan keputusn sendiri. Pesan informative justru  lebih  berhasil  ketimbang persuasive.
Persuasive :  berisikan  bujukan yakni membangkitkan
pengertian dan kesadaran manusia  bahwa  apa  yang  akan disampaikan  akan  memberikan perubahan sikap, tetapi berubahnya atas kehendak
sendiri/ kesadaran sendiri.
Koersif :  penyampaian  pesan yang  bersifat  memaksa  dan
dengan  menggunakan  sanksi- sanksi apabila tidak dilaksanakan. 3. Komunikan  adalah  orang  yang menerima berita atau informasi
4. Media
Saluran  penyampaian  pesan  biasa juga disebut channel. Media komunikasi  dapat  dikategorikan dalam dua bagian:
a. Media  umum  adalah  media yang  dapat  digunakan  oleh segala bentuk komunikasi
b. Media  massa  adalah  media yang digunakan untuk komunikasi misal 5. Efek Adalah  hasil  akhir  dari  suatu komunikasi yakni sikap dan tingkah  laku  orang,  sesuai  atau tidak  sesuai  dengan  yang  kita inginkan (Meinanda 1986:30-33).

## Customer Relations
Customer  relations  menurut  Onong Uchjana  Effendy  adalah  hubungan  dengan pelanggan yaitu komunikasi yang dilakukan timbal  balik  antara  suatu  perusahaan  yang diwakilkan  oleh  petugas  humas  dengan pelanggan dalam rangka membina hubungan  yang  akrab  dilandasi  oleh  asas saling  pengertian  dan  saling  percaya (1989:85).
Customer  relations  menurut  Rosadi
Rusalan  adalah  bagaimana  membarikan pelayan  yang  prima  kepada  pelanggan sehingga terciptany kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pelanggan (1990:260).  Sukses  besar  yang  diraih  oleh sebuah perusahaan disebabkan oleh pelanggan,  bukan  oleh  penjualan  itu sendiri.
Setiap  barang  atau  jasa  dapat  saja dijual  satu  kali  kepada  pembeli  akan  tetapi
sebuah perusahaan dinilai sukses kalau bias meningkatkan  jumlah  langganan  yang membeli berulang kali. Demikian kata Lew Hahn seorang pengusaha Amerika.
Perusahaan yang mempunyai pelanggan  tetap  harus  mempertahankan pelangannya jangan sampai pindah menjadi pelanggan  perusahaan  lain.  Pada  dasarnya customer  relations  PT  Indosat  adalah memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan memperkenalkan  jasa-jasa  yang  ada  di  PT Indosat.  Adapun  tugas  dan  fungsi  seorang petugas customer relations adalah:
1. Menentukan apakah konsumen atau para  pelanggan  memikirkan  dan membicarakan kebijaksanaan,
tindakan  produk  atau  pelayanan perusahaan.
2. Meningkatkan
pelayanan konsumen  atau  pelanggan  dengan pelayanan  yang  lebih  memuaskan atas  dasar  keluhan  dengan  analisis keluhan. Untuk mengetahui penyebab keluhan  itu dengan memperbaiki  kekurangan  dalam operasi prosedur atau kebijaksanaan untuk mencegah keluhan-keluhan tersebut.
3. Menjawab  pertanyaan  konsumen yang  berhbungan  dengan  produk pelyananan dan pemanfaatannya.
4. Memperoleh  penerimaan  tentang produk  dan  pelyanan  perusahaan oleh public pemakai.
PT.  Indosat  sampai  saat  ini  selalu berupaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan kepada  pelanggannya  melalui konsep pelayanan.  Konsep  pelayanan  yang  paling baik  adalah  dengan  menggunakan  kiat service  of  excellence,  diaman  PT  Indosat berupaya  untuk  memberikan  rasa  kepuasan dan  menumbuhkan  kepercayaan  kepada para pelanggan.

## III. HASIL DAN  PEMBAHASAN
Memenangkan  strategi  persaingan dalam  bisnis  melalui  kiat    pelayanan  yang prima tidaklah cukup melainkan bagaimana cara  perusahaan  melayani  sebaik  mungkin sehingga menimbulkan persepsi positif dari para pelanggan. Maka terlihat secara intens dukungan  kualitas  personil  yaitu  caranya merespons  berperilaku  sopan  dan  santun, memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan khusus  yang  integrasi  dari  seluruh  factor proses pelayanan prima.
Fungsi  service  of  excellence  adalah menjaga  konsistensi  dalam  hal  kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar memuaskana  pelanggan  dalam  arti  umum, tetapi  juga  harus  memiliki  kualitas  dalam penawaran  dan  pelayanan  yang  unggul sepanjang waktu.
Tujuan  dari  service  of  excellence yang dilakukan praktisi PR adalah :
1. Menciptakan image positif
perusahaan
2. Mendorong pelanggan untuk kembali
Artinya  setiap  transaksi  dengan pelanggan  bertujuan  membuatnya kembali  lagi  melalui  keramah tamahan,  perhatian  yang  tulus, mengesankan  dan  pelayanan  yang memuaskan.
3. Menciptakan hubungan yang saling percaya Artinya menunjukkan pada pelanggan bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima  dan  merasa  terlibat dalam  persoalan  mereka  sehingga tercipta  suatu  hubungan  saling percaya  melalui  cara  dan  sikap seperti :
a. Terbuka
Menciptakan  suasana  akrab, menanyakan sesuatu yang berkesan  dan  mohon  maaf  atas keterlambatan.
b. Thanks Mengucapkan  terimakasih  atas kedatangannya.
c. Let them talk Membiarkan
pelanggan berbicara  dan  mengemukakan keperluan dan keinginannya.
d. Minta  izin  untuk  megajukan pertanyaan  dan  menjelaskan bahwa dengan memahami masalah
kebutuhannya pelanggan  mendapatkan  solusi terbaik.
Adapun  program  kegiatan  cutomer relations  dalam  meningkatkan  loyalitas pelanggan  PT  Indosat  cabang  Lampung dilakukan  melalui  saluran/  channel  adalah sebagai berikut :
1. Personal Contact
Unsure  yang  paling  penting  dalam hubungan  ini  adalah  perlakuan terhadap
perorangan yang berhubungan  dengan  badan  atau perusahaan.  Tidaklah  cukup  hanya dengan  memberikan  penjelasan- penjelasan  saja  kepada  seseorang baik  lisan  maupun  tilisan  yang peling  penting  adalah  perlu  adanya perhatian  terhadap  reaksi  dari individu. Petugas PR yang langsung berhadapan dengan
karyawan haruslah bersikap ramah, sopan,  santun  dan  selalu  siap mendengarkan  apa  yang  dikatakan dan ditanyakan public. Jika personal  kontak  ini  dilakukan melalui  surat  maka  dengan  segera surat-surat
tersebut harus ditanggapi dengan  memberikab jawaban atas pertanyaan public.
2. Publikasi media
Media yang disiarkan disurat kabar, majalah, TV maupun radio. Publisitas  biasanya  berupa  press
realese  dimana  berisikan  teks sambutan, laporan, wawancara, rapat, kejadian-kejadian yang dimuat  dalam  mass  media  baik elektronik  maupun  cetak.  Tidak lupa harus memperhatikan 5W+1H
3. Calendar event
Acara rutin yang dilaksanakan pada hari,  bulan,  tahun  tertentu  secara periodic dan berulang-ulang diselenggarakan  sepanjang  tahun kalender.
4. Direct mail Biasanya  berupa  bulletin  berkala yang  dikirim  kepada  pelanggan berisi  informasi  terbaru  tentang perusahaan berkaitan dengan
produk  dan  jasa  yang  dihasilkan.
Pelayanan-pelayanan pelanggan tersebut  dapat  berupa  ucapan  hari raya,  ulang  tahun  maupun  tahun baru.
5. Promotainment Tujuan  dari  promotainment  adalah mengenalkan produk dan jasa yang dihasilkan  oleh  suatu  perusahaan yang  dikemas  secara  menarik  dan menghibur.  Dalam  hal  ini  bias melibatkan  pelanggan  untuk  ikut berpartisipasi dalam kegiatan ini.
6. Melakukan kegiatan pameran Adalah kegiatan yang menunjukkan sesuatu kepada orang banyak  mengenai  kelebihan  dan keunggulan yang dimiliki.
7. Merancang  dan  membuat  souvenir sebagai  alat  penjalin  hubungan perusahaan dengan pihak eksternal/
pelanggan.  Dapat  dikirimkan  atau diberikan dalam bentuk parcel atau
ketika pelanggan melakukan
pembayaran atas produk/ jasa yang digunakan pelanggan.

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  analisa pembahas dapat disimpulkan bahwa customer  relations menunjukkan  secara positif berpengaruh baik terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang  loyal  pada  PT.  Indosat  adalah pelanggan yang mau menyampaikan keluhannya  kepada  perusahaan  dalam  hal ini  PT.  Indosat.  Selain  itu  para  pelanggan yang  loyal  juga  menyampaikan  asumsi untuk    memperbaiki  kinerja  perusahaan  itu sendiri.  Secara  otomatis  pelanggan  akan menjadi  pelanggan  yang  loyal  jika  kinerja perusahaan baik.
PT.  Indosat  selalu  meningkatkan pelayanan konsumen atau pelanggan dengan  pelayanan  yang  lebih  memuaskan atas  dasar  keluhan.  Untuk  mengetahui penyebab  keluhan  itu  dengan  memperbaiki kekurangan  dalam  operasi  prosedur  atau kebijaksanaan  untuk  mencegah  keluhan- keluhan tersebut. Mengembangkan program-program  custumer  relations  yang efektif  sehingga  loyalitas  pelanggan  akan tercipta.

## DAFTAR PUSTAKA
A.A  Anwar  Prabu  Mangkunegara.  1988. Perilaku  Konsumen.  PT.  Eresco. Bandung
AB. Susanto.  1996.  Kepurusan  dan Loyalitas Konsumen. Bisnis Indonesia. Jakarta
AW.  Widjaya.  1986. Komunikasi  dan Hubungan Masyarakat.
F.  Rahmadi.  1992.  PR  dalam  Teori  dan Praktek. Gramedia. Jakarta
Onong  Uchjana  Effendy.  2000.  Human Relations  dan  Public  Relations. Remaja Rosda Karya. Bandung
_____________________. Hubungan Masyarakat Prinsip Kasus dan Masalah  Dua.  Remaja  Rosdakarya. Bandung Timothy R.V. Foster. Customer Care. 2004. Gramedia. Jakarta Sumber lain: http://www.indosat.com