The  Effects  0f  E-Banking  Service,  Service  Quality,  and  Interpersonal Communication Toward Customer Loyalty of PT. BPR Indra Candra
Pengaruh E-Banking Service, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Indra Candra
Ni Luh Nurkariani 1* , Made Adelia Wahyu Widiani 2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Satya Dharma Singaraja 1,2 nurkarianiluh@gmail.com 1 , widianiadelia156@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is  to  analyze  how  factors  like  E-Banking  service,  service  quality,  and interpersonal  communication  influence  customers'  loyalty.  Nonprobability  sampling  was  used  to determine how many samples to distribute, and incidental sampling was used to choose the final sample size  of  100  new  customers  from  among  those  who  signed  up  for  PT  BPR  Indra  Candra  Singaraja's clientele for this study. Documentation and questionnaires were used as the means of data collection in this  research.  SPSS  21  for  Windows  will  be  used  to  run  a  battery  of  validity,  reliability,  and  multiple regression tests on the completed questionnaires. While the E-Banking Service on Customer Loyalty did have a favorable, non-significant impact on PT. BPR Indra Candra Singaraja, as shown in this research, it was only partial.  The Quality of Service to Customer Loyalty has a significant positive effect on PT. BPR Indra  Candra  Singaraja.    Interpersonal  Communication  towards    Customer  Loyalty  has  a  significant positive effect on PT. BPR Indra Candra Singaraja which was seen from the positive results of multiple regression  tests  with  the  equation  Y  =  7.788  +  0.118  (X 1 )  +  0.192  (X 2 )  +  0.191  (X 3 )  +  2.051  and  the correlation  test  results  obtained  results  of  0.417a  which    means  that  there  is  a  partial  moderate relationship between the free variable and the bound variable and simultaneously there is a significant influence  of E-Banking Service, Service Quality and Interpersonal Communication on Customer Loyalty at PT BPR Indra Candra Singaraja with a calculated F value > F table , (6.718 > 2.70) . The advice given byPT BPR Indra  Candra  is  to  improve  E-Banking  Service,  Service  Quality  and  Interpersonal  Communication  to customers  in  order  to  increase  Customer  Loyalty  to  PT.  BPR  Indra  Candra  Singaraja  and  for  further research are expected to add insights to the next research that will raise variables related to Customer Loyalty.
Keywords : E-Banking Service, Quality of Service, Interpersonal Communication, Customer Loyalty

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini yakni untuk menganalisis bagaimana faktor-faktor seperti layanan E-Banking, kualitas  layanan,  dan  komunikasi  interpersonal  mempengaruhi  loyalitas  nasabah.  Nonprobability sampling  dipakai  untuk  menentukan  berapa  banyak  sampel  yang  akan  didistribusikan,  dan  incidental sampling dipakai untuk memilih ukuran sampel akhir dari 100 pelanggan baru dari diantara mereka yang mendaftar  untuk  klien.  Dokumentasi  dan  kuesioner  dipakai  sebagai  alat  pengumpulan  data  pada penelitian  ini.  SPSS  21  untuk  Windows  akan  dipakai  untuk  menjalankan  uji  validitas,  reliabilitas,  dan regresi  berganda  pada  kuesioner  yang  telah  diisi.  Sedangkan  Layanan  E-Banking  terhadap  Loyalitas Pelanggan memang memberi dampak yang menguntungkan, tidak signifikan, seperti yang ditunjukkan pada penelitian ini, hanya bersifat parsial. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah berpengaruh positif signifikan. Komunikasi Interpersonal terhadap Loyalitas Nasabah berpengaruh positif signifikan p. Hasil positif dari uji regresi berganda dengan persamaan Y = 7,788 + 0,118 (X 1 ) + 0,192 (X 2 ) + 0,191 (X 3 ) + 2,051dan hasil uji korelasi didapat hasil senilai 0.417a maksudnya adanya korelasi sedang secara parsial diantara  variable  bebas  dengan  variable  terikat  dan  secara  simultan  adanya  pengaruh  signifikan  E- Banking Service, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai F hitung > F tabel , (6,718 > 2,70). Adapun saran yang diberi bagi PT. BPR Indra Candra agar meningkatkan E-Banking  Service,  Kualitas  Pelayanan  maupun  Komunikasi  Interpersonal  terhadap  nasabah  agar  bisa meningkatkan Loyalitas Nasabah pada  penelitian selanjutnya diharapkan bisa menambahkan wawasan
bagi  penelitian  selanjutnya  yang  akan  mengangkat  variable  yang  berhubungan  dengan  Loyalitas Nasabah.
Kata kunci : E-Banking Service, Kualitas Pelayanan, Komunikasi Interpersonal, Loyalitas Nasabah

## 1. Pendahuluan
Tantangan  pada  era  globalisasi  sekarang  sangat  menjadi  tantangan  baru  pada  dunia pemasaran  di  Indonesia,  begitu  juga  halnya  pada  Perbankan  di  Indonesia.  Seiring bertambahnya Industri Perbankan menjadikan adanya persaingan yang ketat antar bank dalam mengambil  hati  nasabah  serta  menjadi  unggul  dalam  persaingan  pasar.  Untuk mempertahankan  eksistensinya,  perbankan  berlomba-lomba  memperhatikan  kebutuhan pelanggan,  meningkatkan  kualitas  jasa  serta  produk  yang  ditawarkan  serta  untuk  membuat pelanggan datang kembali, penting untuk memastikan bahwasanya mereka mempunyai akses ke semua informasi yang mereka butuhkan secara tepat waktu
Menurut Kotler & Keller dalam (Rachmawati 2017) menyebutkan bahwasanya loyalitas yakni  tekad  kuat  untuk  terus  memakai  produk  ataupun  layanan  tertentu  di  masa  depan, meskipun  ada  keadaan  dan  inisiatif  pemasaran  yang  akan  mendorong  perubahan  sikap ataupun tindakan. Sedangkan menurut Tjiptono (Arianto, N., & Kurniawan 2021) mengatakan bahwasanya Loyalitas pelanggan yakni ketika pelanggan bersedia bertahan dengan merek toko ataupun pemasok karena mereka sangat menyukainya. Hal ini ditunjukkan dengan seberapa sering mereka membeli dari merek ataupun pemasok tersebut. Hurriyati dalam (Harahap, D. A.,  &  Amanah  2019)  menyebutkan  Klien  yang  setia  yakni  klien  yang  berjanji  untuk  tetap memakai  barang  dan  jasa  yang  sama  dengan  yang  mereka  miliki  di  masa  lalu  meskipun faktanya mereka bisa berubah pikiran di masa depan karena faktor eksternal seperti promosi dan  inisiatif  bisnis  lainnya.  Berkembangnya  bisnis  digital  saat  ini  bank  berlomba-lomba memberi  diferensiasi  produk  dan  kualitas  layanan  sehingga  bisa  memberi  nilai tambah/keunikan dibandingkan para pesaingnya sehingga nasabah tetap/loyal terhadap jasa perbankan tersebut.
Salah  satu  lembaga  keuangan  yang  saat  ini  terus  berinovasi  yakni  Bank  Perkreditan Rakyat.  BPR  termasuk  bank  yang  sangat  penting  bagi  perekonomian,  terutama  bagi  usaha mikro, kecil, dan menengah. Hal yang menjadi kelebihan suatu BPR yakni lokasinya yang dekat dengan pasar sehingga bisa menjangkau lebih banyak masyarakat menengah kebawah dengan beragam  produk  simpanan  dan  juga  pinjaman.  Dengan  berbagai  macam  produk/jasa  yang ditawarkan  membuat  perbankan  bisa  terus  memenuhi  kebutuhan  nasabah.  Dengan  ini  BPR melakukan  inovasi,salah  satunya  dengan  memanfaatkan  E-Banking  Service.  Menurut  Arafat dalam  (Puspitarisa  2020)  E-Banking  Service  yakni  jenis  layanan  perbankan  yang  memakai teknologi  informasi  dan  internet.  Internet  banking  bisa  dilakukan  di  banyak  jenis  komputer, termasuk  desktop,  laptop,  notebook,  dan  smartphone.  Dan  menurut  (OJK  2015)  E-banking Service menyebutkan bahwasanya layanan yang memungkinkan nasabah bank berkomunikasi, mendapatkan  informasi,  ataupun  melakukan  transaksi  perbankan  melalui  media  elektronik, seperti  Internet  Banking,  SMS  banking,  Mobile  Banking,  Anjungan  Tunai  Mandiri  (ATM), Electronic Data Capture (EDC)/Point Of Sales (POS) , E-Commerce, Phone Banking, dan Video Banking.  Sedangkan  Shah  dalam  (Ramadhani  2019)  menyebutkan  bahwasanya  E- BankingService termasuk Penyedia layanan perbankan ritel dan usaha kecil melalui perantara saluran  elektronik.    Dengan  adanya  E-bankingService  segala  macam  transaksi  keuangan  bisa dengan mudah dilakukan nasabah dimana dan kapan saja. Internet banking sangat membantu dalam  menunjang  keberlangsungan  transaksi  perbankan  yang  lebih  efektif  dan  efesien khususnya untuk masyarakat perkotaan yang mempunyai aktifitas yang padat.
PT.  BPR  INDRA  CANDRA  termasuk  BPR  terbesar  kedua  dibali  mempunyai  visi  ialah Menjadi  bank  yang  dipilih  masyarakat  karena  mereka  tahu  bahwasanya  mereka  bisa mempercayai mereka dan karena mereka berada di garis depan teknologi dan inovasi. Mereka juga  ingin  membantu  masyarakat,  terus  memunculkan  ide-ide  baru  seiring  perubahan
teknologi, dan memberi pelayanan yang baik kepada pelanggan mereka. Tiga dimensi ebanking service  yang  harus  diperhatikan  ialah  Kepercayaan  (Trust),  Kemudahan  (Easy  of  use)  dan Kualitas  informasi  (Information  quality)  sangat  dibutuhkan  nasabah  sebagai  alasan  kenapa harus  bertahan  memilih  produk  pada  jasa  perbankan  ini.  Melalui  perantara  aplikasi  yang bernama  Indra  Mobile  yang  bisa  diakses  diandroid  kini  masyarakat  bisa  menikmati  fitur perbankan  yang  ditawarkan  ialah  setor,tarik,transfer  antar  bank  maupun  bank  umum, pembayaran ppob, cek saldo,topup saldo ewallet dan setor dana mengunakan virtual account tanpa harus datang langsung ke ke bank. Dengan memanfaatkan jasa perbankan tersebut kini aktifitas  masyarakat  yang  melakukan  transaksi  secara  manual  bisa  digantikan  dengan memanfaatkan ebanking tersebut. Disamping banyaknya kelebihan dari penggunaan ebanking tesebut  masih  banyak  pula  pengusaha  yang  belum  mengetahui  ataupun  menginstal  aplikasi indra  mobile  tersebut  dikarenakan  kurangnya  pengetahuan  dibidang  teknologi  jadi  mereka belum berminat mengunakan aplikasi tersebut padahal tujuan aplikasi tersebut memudahkan kegiatan transaksi sesama rekening ataupun antar bank. Disamping itu kekurangan memakai layanan mobile banking ini nasabah wajib mendaftarkan dirinya terlebih dahulu dengan datang kekantor  ataupun  dibantu  melalui  petugas  tabungan  untuk  menikmati  fitur  yang  disediakan pada aplikasi Indra Mobile tersebut.
Penelitian  terdahulu  dari  penelitian  (Halimah  2018)  yang  menyebutkan  bahwasanya adanya pengaruh positif Internet Banking yang tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI  Syariah  KC  Surakarta.  Namun  hasil  penelitian  (Rachmawati  2017)  dalam  penelitiannya menyebutkan  adanya  pengaruh  parsial  diantara  variable  E-Banking  Service  Quality  terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat.
Kualitas  pelayanan  termasuk  satu  dari  upaya  yang  sering  dipakai  perbankan  dalam mempertahankan pelanggan. Selanjutnya, pelayanan prima akan mempunyai pengaruh positif karena konsumen yang senang akan menyebarkan berita tersebut kepada orang lain, sehingga didapat  tambahan  pelanggan  yang  berharga.  Menurut  Tjiptono  dalam  (Harahap,  D.  A.,  & Amanah  2019)  disebutkan  Kualitas  layanan  diukur  dengan  seberapa  baik  memenuhi persyaratan  dan  preferensi  pelanggannya.  memberi  manfaat  ataupun  mempunyai  nilai  guna sebagaimana  dimaksud,  keduanya  termasuk  indikator  kualitas,  sebagaimana  dikemukakan oleh Sunyoto dalam (Putri 2017), dan dengan demikian memenuhi syarat suatu benda ataupun jasa mempunyai kualitas. ingin. Namun, menurut Kotler dalam (Mauliditta, S., Artiningsih, W. D. 2021), kualitas layanan yakni kondisi yang selalu berubah yang bergantung pada penyediaan barang dan jasa kepada pelanggan yang memenuhi harapan mereka.
Tujuan PT. BPR INDRA CANDRA yakni untuk menciptakan korelasi jangka panjang yang saling menguntungkan dengan kliennya dengan memberi layanan yang cepat, bisa diandalkan, dan  fokus  secara  profesional  pada  kebutuhan  mereka.  Nasabah  yang  telah  menaruh kepercayaan pada suatu produk layanan perbankan tertentu akan kecewa bila produk tersebut tidak  sesuai  harapan,  dan  mereka  akan  pergi  ke  tempat  lain  untuk  kebutuhan  finansialnya. Maka  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  membentuk  loyalitas  yang  tinggi.  Namum  ada perubahan dalam segi pelayanan yang diberi PT. BPR INDRA CANDRA dalam hal jemput bola yang semula dilakukan petugas tabungan setiap hari sehingga terjalinnya komunikasi yang baik diantara  nasabah  dan  petugas  tabungan  kini  dibatasi/terjadwal.  Sehingga  interaksi  diantara nasabah dan petugas yang melakukan jemput bola menjadi terbatas, hal ini juga menyebabkan karyawan  tidak  bisa  memaksimalkan  pelayanan  terhadap  nasabah.  Bisnis  yang  berurusan dengan  layanan  tidak  berwujud  seperti  konsultasi  ataupun  pelatihan  sebaiknya  mengingat bahwasanya  menyediakan  layanan  berkualitas  tinggi  secara  konsisten  termasuk  faktor  kunci dalam mempertahankan konsumen setia.
Temuan  penelitian  (Mochtar  2019)  Loyalitas  nasabah  pada  BPR  Hasamitra  cabang Makassar,  Indonesia  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh  tingkat  pelayanan  yang mereka  dapatkan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Risal  2019)  menemukan  korelasi  yang menguntungkan dan signifikan secara statistik diantara kualitas layanan dan retensi pelanggan.
Selain itu, studi yang dilakukan di Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja, Kantor Pusat Soreang (Miftah, P. R., & Zulbetti 2022) menunjukkan korelasi yang baik diantara kualitas layanan yang diberi kepada pelanggan dan dukungan berkelanjutan mereka terhadap bisnis Komunikasi diantara anggota staf dan pelanggan termasuk komponen penting lainnya dalam mempertahankan pelanggan setia. Mempertahankan loyalitas konsumen memerlukan penekanan pada korelasi interpersonal di pihak bisnis. Komunikasi interpersonal didefinisikan oleh Devito dalam (Rizky, S. V., Sharinta, J., & Jurdjo 2020) sebagai "suatu kegiatan di mana dua ataupun lebih individu bertukar informasi dengan cara verbal dan nonverbal;" proses ini diprakarsai  oleh  orang  pertama  dan  mempunyai  efek  pada  penerima  informasi  yang dipertukarkan. Menurut Syamsuri dkk. (2020), komunikasi yakni proses melalui mana pikiran dan ide seseorang dibagikan dengan orang lain. Komunikasi interpersonal dan organisasi yakni dua jenis komunikasi. Komunikasi antar individu ataupun antar kelompok disebut komunikasi interpersonal,  sedangkan  komunikasi  di  dalam  organisasi  disebut  komunikasi  organisasi. Komunikasi yang efektif diantara dua orang, baik orang tua dan anak, pasangan, teman dekat, ataupun  dosen  dan  mahasiswa,  itulah  yang  dimaksud  Maulana  ketika  mendefinisikan komunikasi interpersonal (Rochmansyah & Adhrianti, 2022).
Komunikasi  yang  baik  dalam  menyampaikan  informasi  diperlukan  oleh  nasabah. Tanda-tanda  komunikasi  penerimaan,  empati,  dukungan,  optimisme,  dan  kesetaraan semuanya  mengarah  ke  arah  ini.  Diperkirakan  bahwasanya  dengan  penggunaan  metrik  ini, loyalitas  konsumen  akan  dijamin  tanpa  batas.  Petugas  yang  berada  diluar  kantor,frontliner maupun Customer Service termasuk garda terdepan tempat nasabah mendapatkan informasi sehingga orang-orang  yang  ditempatkan  pada  posisi  ini  harus  responsive  dalam  menanggapi keluhan  maupun  saran  dari  nasabah.  Beberapa  case  dari  kurangnya  tanggapnya  Fronliner dalam melayani nasabah kurang cepat dan disaat ada penyetoran dana nasabah dalam jumlah banyak yang harusnya diarahkan keruangan dengan pelayanan setor dana tanpa limit, hal ini disebakan  karena  Fronliner  kurang  mampu  mengarahkan  sehingga  terjadi  miss  komunikasi yang  menyebabkan  terhambatnya  proses  penyetoran  dana  tersebut.  Aktivitas  komunikasi diantara  nasabah  dengan  karyawan  bank  sudah  dijadikan  kunci  tercapainya  kesepakatan diantara  maksud  yang  disampaikan  nasabah  dengan  apa  yang  sudah  diterima  karyawan. Komunikasi yang baik diantara produsen dan penerima informasi sangat penting untuk retensi pelanggan.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  (Purwanti,  A.  2020)  menunjukkan  bahwasanya komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh para pekerja CV.Putra Jaya Service kepada para pelanggannya  punya  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kemudian  Penelitian (Bastian 2017) tentang Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT Bank BNI Syariah  Kantor  Cabang  Kediri  ditinjau  dari  Kualitas  Produk,  Komunikasi  Interpersonal,  dan Kualitas  Pelayanan  didapatkan  hasil  bahwasanya  adanya  pengaruh  Komunikasi  interpersonal terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Penelitian  yang  dilakukan  (Mochtar  2019)  disebutkan  adanya pengaruh simultan Komunikasi Interpersonal terhadap Loyalitas nasabah.
Untuk  mempertahankan  loyalitas  nasabah  perbankan  terus  berinovasi  dengan memfokuskan pemenuhan kebutuhan nasabah. Terciptanya loyalitas nasabah termasuk hasil dari preferensi konsumen akan suatu produk tersebut yang mengarah pada pembelian kembali produk/jasa  tersebut  dimana  hal  tersebut  mempengaruhi  perkembangan  nasabah  baru  tiap tahunnya.  Loyalitas  Nasabah  akan  diukur  melalui  E-Banking  Service  yang  ditawarkan  dengan berbagai  fitur  dan  manfaat  yang  diberi  nasabah  untuk  membantu  aktivitas perbankannya,kualitas pelayanan yang diberi serta korelasi Komunikasi Interpersonal diantara karyawan dan nasabah. Berikut yakni pencapaian perkembangan jumlah pencetakan tabungan nasabah baru diuraikan :
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Pencetakan Tabungan untuk Nasabah Baru PT. BPR Indra Candra Singaraja Tahun 2017-2021 Tahun Jumlah Nasabah Presentase 2017 10968 - 2018 9649 -12% 2019 5800 -40% 2020 1957 -66% 2021 4236 116% Sumber : Data diolah, 2022
Berlandaskan  Tabel  1  di  atas  bisa  dijelaskan  bahwasanya  jumlah  nasabah  baru  yang melakukan pembukaan rekening baru pada PT. BPR Indra Candra  selama 5 tahun mengalami fluktuasi.  Ini  bisa  terlihat  dari  tabel  diatas  dimana  pada  tiga  tahun  terakhir  mengalami penurunan  tiap  tahunnya.  Pada  tahun  2018  terjadi  penurunan  senilai  -12%  dengan  jumlah nasabah  9649  orang.  Kemudian  tahun  2019  terjadi  penurunan  sejumlah  3849  nasabah  dari tahun  sebelumnya  menjadi  5800  nasabah  ataupun  -40%.  Selanjutnya  jumlah  nasabah  baru pada  tahun  2020  hanya  sebanyak  1957  dan  dengan  penurunan  sebanyak  3843  nasabah ataupun  dipersentasaekan  menjadi  -66%  dari  jumlah  ditahun  sebelumnya.  Namun  ditahun 2021  perkembangannya  cukup  baik  dan  mengalami  kenaikan  senilai  2279  nasabah  sehingga meningkat sebanyak 116% dengan jumlah nasabah 4236.
Uraian  ini  menggugah  rasa  ingin  tahu  peneliti  dalam  melihat  topik  pertumbuhan jumlah  pelanggan  baru  di  industri  percetakan  yang  tidak  stabil,  yang  bisa  dilakukan  dengan mengkaji dampak berbagai variable terhadap loyalitas pelanggan. Alhasil, penulis memutuskan untuk  membuat  judul:  “Pengaruh  E-Banking  Service,  Kualitas  Pelayanan  dan  Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas” .

## 2. Tinjauan Pustaka

## E-Banking Service
Menurut Arafat dalam (Puspitarisa, 2020), E-Banking adalah layanan perbankan yang menggunakan  teknologi  informasi  internet  Layanan  perbankan  online  dapat  diakses  melalui berbagai prangkat komputasi seperti personal computer, laptop, notebook serta smartphone. Dan  menurut  (OJK  2015)  E-banking  Service  adalah  salah      satu  layanan  yang  yang  dapat digunakan nasabah bank untuk  berkomunikasi, menerima informasi atau  melakukan transaksi perbankan secara seperti Internet Banking, SMS banking, Mobile Banking, ATM, pengumpulan data Electronic (EDC)/ Point Of Sales (POS), pelayanan E-Commerce, Phone Banking, dan Video Banking.  Sebaliknya    Shah  dalam  (Ramadhani  2019)  menyatakan  bahwa  e-banking menyediakan  layanan  perbankan  ritel  dan  sektor  kecil  melalui  perantara  melaui    saluran elektronik.  Internet banking sangat membantu dalam menunjang keberlangsungan transaksi perbankan  yang  lebih  efektif  dan  efesien  khususnya  untuk  masyarakat  perkotaan  yang memiliki  aktifitas  yang  padat.  Dari  pengertian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  layanan  E- Banking adalah penyedia layanan perbankan dengan perantara media elektronik dan fitur-fitur yang  memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  dalam  (Harahap,  D.  A.,  &  Amanah  2019),  kualitas  pelayanan didefinisikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan  keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian  sesuai  dengan    harapan  konsumen.  Menurut  Sunyoto  (Putri  2017),  kualitas pelayanan  merupakan    ukuran  penilaian  suatu  produk  atau    jasa  yang  memiliki  tujuan  yang diinginkan yaitu nilai. Di sisi lain ,  Kotler (Mauliditta, S., Artiningsih, W. D. 2021) menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  keadaan    dinamis  dari    produk  layanan,  proses    dan lingkungan  orang  yang  memenuhi  harapan.  Dari  beberapa  pengertian  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  memenuhi    kebutuhan  konsumen  dengan
memperhatikan  sifat    produk  atau  jasa,  menentukan  peringkat  kualitas  dalam  penyampaian pelayanan publik.

## Komunikasi Interpersonal
Menurut  Devito  dalam  (Rizky,  S.  V.,  Sharinta,  J.,  &  Jurdjo  2020),    komunikasi interpersonal  adalah  kegiatan  komunikasi  antara  dua  orang  atau  lebih,  yang  melibatkan komunikasi  verbal  dan  nonverbal,  dimana  proses  pertukaran  informasi  dilakukan  oleh mempengaruhi  penerima  informasi.  Menurut  Robbins  dan  Coulter  dalam  (Syamsuri  et  al., 2020) konsep Komunikasi adalah transmisi makna dan pengertian, artinya transmisi informasi atau  gagasan.  Komunikasi  meliputi  komunikasi  interpersonal  dan  komunikasi  organisasi. Komunikasi  interpersonal    adalah  komunikasi  antara  dua  orang  atau  lebih,  sedangkan komunikasi organisasi mengacu pada semua model organisas jaringan dan sistem komunikasi. Komunikasi  interpersonal.  menurut  Maulana  (Rochmansyah  &  Adhrianti,  2022),  komunikasi interpersonal adalah  komunkasi yang terjadi antara dua seperti B.  orang tua dan  anak, suami istri,  dua   sahabat   , guru   dan   murid berdasarkan komunikasi yang efektif.
Dari  beberapa  definisi  komunikasi  interpersonal  oleh  para  ahli,  dapat  disimpulkan bahwa Komunikasi Interpersonal adalah komunikasi tatap muka antara dua orang atau lebih, pertukaran informasi yang saling mempengaruhi, mendengarkan, menyampaikan pernyataan, dan saling  terbuka satu sama lain.

## Loyalitas Nasabah
Menurut Kotler & Keller dalam (Rachmawati 2017) ditemukan bahwa loyalitas  adalah komitmen yang tertanam untuk membeli/berlangganan kembali produk atau  jasa tertentu di masa depan,  bahkan ketika  situasi berdampak dan tindakan pemasaran dapat menyebabkan perubahan dalam pemasaran perilaku . Sedangkan menurut Tjiptono (Arianto, N., & Kurniawan 2021), loyalitas pelanggan adalah keterikatan pelanggan terhadap  merek atau pemasok suatu toko  didasari  oleh  sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang  yang konsisten.  Hurriyati  dalam  (Harahap,  D.  A.,  &  Amanah  2019)  menyatakan  bahwa    loyalitas adalah kewajiban pelanggan untuk tetap   mendalam dan mengacu pada produk dan layanan yang telah digunakan manfaat di masa depan, bahkan ketika keadaan dan aktivitas pemasaran mengarah  pada  perilaku  pelanggan.  Orang  bisa  memimpin  Perilaku  saat  memilih  dalam memilih  produk/jasa.  Diperlukan  dari  berbagai  definisi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah terdapat bank untuk konsisten bertransaksi dan mengunakan jasa perbankan serta  melakukan pembelian berulang dimasa yang akan datang.

## 3. Research Methods (Metode Penelitian)
Metodologi kuantitatif dipakai untuk penelitian ini. PT. BPR Indra Candra menjadi tuan rumah  studi  tersebut  dengan  penentuan  sampel  disebar  memakai  Nonprobability  sampling dengan  Teknik  penetuan  sampelnya  mengunakan  Insidental  sampling  yang  disebar  kepada keseluruhan nasabah baru sebanyak 100 responden. Penelitian ini memakai kombinasi metode dokumen  dan  kuesioner  untuk  mendapat  data.  Data  yang  terkumpul  dari  kuesioner  akan diperiksa  memakai  SPSS  21  for  Windows  untuk  konsistensi  internal,  reliabilitas,  dan  regresi berganda.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Dari  hasil  pengujian  validitas  dilakukan  dengan  kriteria  pengujian  bila  nilai  rtabel dengan taraf signifikansinya 0,05 dan df (derajat kebebasan) N-2 = 100-2 = 98 didapat senilai 0,196.  Dengan  demikian  instrumen  pada  penelitian  ini  dinyatakan  valid  apabila  rhittung  > 0,196  yang  terlihat  pada  corrected  item  total  correlation  maksudnya  bahwasanya  semua indikator variable bisa diasumsikan valid. Hasil dari Uji Validitas tersaji pada Tabel 2 berikut :
Tabel 2. Hasil Uji Validitas No. Variabel/Pernyataan r hitung r tabel Keterangan X 1 : E-Banking Service 1 ES1 0,882  0,196 Valid 2 ES2 0,955  0,196 Valid 3 ES3 0,916  0,196 Valid X 2 : Kualitas Pelayanan 1 KP1 0,755  0,196 Valid 2 KP2 0,798  0,196 Valid 3 KP3 0,863  0,196 Valid 4 KP4 0,658  0,196 Valid 5 KP5 0,780  0,196 Valid X 3 : Komunikasi Interpersonal 1 KI1 0,407  0,196 Valid 2 KI2 0,385  0,196 Valid 3 KI3 0,683  0,196 Valid 4 KI4 0,608  0,196 Valid 5 KI5 0,689  0,196 Valid Y: Loyalitas Nasabah 1 LN1 0,437  0,196 Valid 2 LN2 0,712  0,196 Valid 3 LN3 0,749  0,196 Valid 4 LN4 0,678  0,196 Valid
Sumber : Data diolah, 2022
Berlandaskan  hasil  uji  analisi  regresi  berganda  bisa  ditulis  dalam  bentuk  persamaan regresi linier berganda yakni :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b3X 3 + e Y = 7,788 + 0,118 (X 1 ) + 0,192 (X 2 ) + 0,191 (X 3 ) + 2,051 Dengan  asumsi  model  persamaan  di  atas  berlaku,  persamaan  regresi  linier  berganda bisa dipahami :
1. Persamaan  regresi  linier  berganda  di  atas  menunjukkan  bahwasanya  nilai  konstanta loyalitas  pelanggan  yakni  7,788.  berarti  bila  Layanan  E-Banking,  Service  Quality,  dan Interpersonal Communication semuanya tetap sama, maka loyalitas nasabah yakni 7,788.
2. Persamaan  regresi  linier  berganda  di  atas  menunjukkan  bahwasanya  variable  Layanan  E- Banking  mempunyai  koefisien  regresi  positif  senilai  0,118.  Berarti  bila  Layanan  E-Banking naik satu maka akan menyebabkan Loyalitas Nasabah naik senilai 0,118.
3. Persamaan  regresi  linier  berganda  di  atas  menunjukkan  bahwasanya  variable  Service Quality mempunyai koefisien regresi senilai 0,192 yang termasuk angka positif. berarti bila Service Quality naik satu, Kepuasan Pelanggan akan naik 0,192.
Dari  persamaan  regresi  linier  berganda  di  atas,  kita  bisa  melihat  bahwasanya  variable Komunikasi  Interpersonal  mempunyai  koefisien  regresi  positif  senilai  0,191.  Berarti  bila Komunikasi Interpersonal naik satu maka akan menyebabkan Loyalitas Pelanggan naik 0,191 Tanda Asim. (2-Tailed) mempunyai nilai senilai 0,991, yang berada diatas 0,05, sehingga bisa dikatakan bahwasanya data kuesioner yang dipakai menunjukkan distribusi normal.
Berlandaskan hasil uji multikolinearitas bisa diketahui bahwasanya nilai Tolerance senilai 0,1 ataupun nilai VIF senilai 10 sering dipakai sebagai nilai cutoff untuk menunjukkan adanya multikolinearitas.  Ketika  nilai  VIF  <  10  dan  nilai  tolerance  >  0,1  maka  bisa  dikatakan  model regresi tidak bermasalah dengan multikolinearitas.
Pada Uji Heteroskedastisitas, nilai di bawah dan di atas nol terdistribusi secara merata, yang dapat  dilihat pada  grafik scatterplot. Sehingga dapat ddikatakan tidak terdapat masalah heteroskedastisitas pada model regresi yang dipakai pada penelitian ini.
Berlandaskan  hasil  Uji  Autokorelasi,  nilai  Dw  senilai  1,999  menunjukkan  bahwasanya nilai berikut akan dibandingkan dengan nilai tabel memakai taraf signifikansi 5%, 100 sampel (n),  dan  3  variable  bebas  (k).  Karena  nilai  DW  senilai  1,999  lebih  tinggi  dari  batas  atas  du (1,736)  dan  lebih  rendah  dari  4-Dw  (2,001),  maka  bisa  dikatakan  tidak  adanya  autokorelasi positif ataupun negatif dan pada penelitian ini tidak adanya autokorelasi.
Nilai  dari  hasil  pengujian  koefisien  korelasi  dari  table  diatas  bisa  dilihat  besarnya  nilai korelasi  (R)  ialah  senilai  0.417a  terletak  diantara  0,40  –  0,599  maksudnya  adanya  korelasi sedang  secara  parsial  diantara  variable  bebas  E-Banking  Service  (X 1 ),  Kualitas  Pelayanan  (X 2 ) dan Komunikasi Interpersonal (X 3 ) dengan variable terikat Loyalitas Nasabah (Y). Dari hasil pengujian Koefisien Determinasi dari tabel 5.8 diatas bisa dilihat bahwasanya nilai koefisien determinasi (R 2 ) pada kolom R Square ialah senilai 0,174 (17,4%) berarti variable E-Banking  Service  (X 1 ),  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  dan  Komunikasi  Interpersonal  (X 3 )    memberi sumbangan  pengaruh  terhadap  variable  terikat  Loyalitas  Nasabah  (Y)  senilai  17,4%  dan  ada variable lain senilai 82,6% yang tidak dibahas pada penelitian ini.
Dari  hasil    kuisioner  yang  diberikan    kepada  responden  yang  kemudian  diisi  dan disimpulkan data  diolah dengan SPSS 21 for Windows dapat dikatakan  sebagai berikut :
1) Pengaruh E-Banking Service terhadap Loyalitas Nasabah
Berlandaskan  hasil  penelitian  tentang  pengaruh  Layanan  E-Banking  (X 1 )  terhadap Loyalitas (Y), PT. BPR Indra Candra  mengalami dampak  yang menguntungkan namun tidak signifikan.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  faktor  Layanan  E-Banking  PT  BPR  Indra Candra berpengaruh positif nanum tidak  signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berlandaskan penelitian sebelumnya (Halimah 2018), E- Banking berpengaruh positif dan rendah terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Surakarta. Temuan ini konsisten dengan  temuan  ini.  Berlandaskan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rahmawati  (2017), terdapat  korelasi parsial antara sekor  E-Banking Service  dengan loyalitas nasabah Bank Muamalat.
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas  Nasabah
Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap  Loyalitas Nasabah (Y) mempunyai pengaruh yang cukup menguntungkan, sesuai hasil penelitian. Temuan ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua  didukung,  ialah  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  layanan,  semakin  besar  Loyalitas nasabah. bila Kualitas Pelayanan menurun, maka loyalitas  Nasabah juga akan menurun. Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  (Mochtar  2019)  Kualitas  pelayanan  BPR Hasamitra  Makassar  mempunyai  pengaruh  yang  baik  dan  substansial  terhadap  Loyalitas Nasabah.  Menurut  temuan  penelitiannya  (Risal  2019),  ada  korelasi  yang  menguntungkan dan substansial antara kualitas layanan dan loyalitas klien. Selanjutnya penelitian (Miftah, P.  R.,  &  Zulbetti  2022)  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  nasabah berkorelasi positif di Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang
3) Pengaruh Komunikasi Interpersonal terhadap Loyalitas Nasabah Berlandaskan  hasil  penelitian  tentang  pengaruh  Komunikasi  Interpersonal (X 3 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) berpengaruh positif signifikan. Hasil tersebut berarti bahwa hipotesis kedua dapat diterima yaitu Semakin baik Komunikasi Interpersonal maka semakin tinggi pula Loyalitas Nasabah. Sebaliknya ketika Komunikasi Interpersonal di PT. BPR Indra Candra  sebaliknya  ketika  komunikasi  interpersonal  menurun,    Loyalitas  Nasabah  juga menurun.
Hasil  penelitian  ini  searah  dengan  penelitian  yang  dilakukan  (Purwanti,  A.  2020) menunjukkan  bahwasanya  komunikasi  interpersonal  yang  dilakukan  oleh  para  pekerja CV.Putra Jaya Service kepada para pelanggannya berpengaruh   secara signifikan terhadap loyalitas      pelanggan.  Kemudian Penelitian  yang  dilakukan  (Bastian  2017)  tentang  Faktor-
faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  pada  PT  Bank  BNI  Syariah  Kantor  Cabang Kediri  ditinjau  dari  kualitas  produk,  komunikasi  interpersonal,  dan  kualitas  pelayanan didapatkan  hasil  bahwasanya  Komunikasi  interpersonal  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah.  Penelitian  yang  dilakukan  (Bastian  2017)  disebutkan  komunikasi interpersonal  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas nasabah.
4) Pengaruh E-Banking Service, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal terhadap Loyalitas  Nasabah
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa E-Banking  Service, Kualitas Pelayanan  dan  Komunikasi  Interpersonal secara bersamaan    berpengaruh  signifikan
Terhadap Loyalitas Nasabah, sehingga menerima hipotesis bahwa  “Semakin baik E-Banking Service, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal, semakin meningkatkan  Loyalitas Nasabah pada PT BPR Indra Candra”.

## 5. Penutup

## Kesimpulan
Berlandaskan  hasil  pengolahan  data  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan,  dapat disimpulkan  : variable E-Banking Service berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Untuk menerima hipotesis pertaman  yaitu , ”Semakin meningkat layanan E-Banking Service maka semakin meningkatkan Loyalitas Nasabah. ”Kemudian variable Kualitas Pelayanan    berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Untuk  menerima hipotesis  kedua,  yaitu    semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  loyalitas  nasabah    akan meningkat.  Selanjutnya  variable  Komunikasi  Interpersonal  mempunyai  dampak    positif  dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Hipotesis  ketiga Dinyatakan  diterima  hipotesis  ketiga, yaitu.  Komunikasi  Interpersonal  semakin  baik  pada    Loyalitas  Nasabah,  Dan  secara  simultan variable E-Banking Service, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal secara simultan berpengaruh signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah, sehingga semakin meningkat “E-Banking Service, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal meningkatkan  Loyalitas Nasabah”.

## Saran
Berlandaskan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  penelitian,  maka  saran  yang  bisa  kami berikan yakni  :
1. PT BPR, Indra Candra meningkatkan Kualitas Layanan dan Komunikasi Interpersonal dengan Nasabah untuk meningkatkan  Loyalitas Nasabah kepada PT. BPR Indra Candra.
2. Diharapkan  bisa  menambahkan  wawasan  bagi  penelitian  selanjutnya  yang  akan mengangkat variable yang berhubungan dengan Loyalitas Nasabah.

## Daftar Pustaka
Arianto,  N.,  &  Kurniawan,  F.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Promosi  Terhadap Loyalitas  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variable  Intervening  (Studi  Home  Industri  Produk Pakaian  Sablon  &  Bordir). Jurnal  Pemasaran  Kompetitif 04(2):  254–268. http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK.
Bastian,  A.  P.  (2017).  The  Influence  of  Product  Quality,  Interpersonal  Communication,  and Service Quality to Customer Loyalty at Pt Bank Bni Syariah. : 1–16.
Halimah,  S.  N.  (2018).  Pengaruh  Internet  Banking  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Nasabah dengan Tingkat Kepuasan Sebagai Variable Intervening (Studi Kasus BNI Syariah
Kc Surakarta).”
http://perpus.iainsalatiga.ac.id/lemari/fg/free/pdf/?file=http://perpus.iainsalatiga.ac.id/g /pdf/public/index.php/?pdf=4893/1/BAB 1-5 fixs.
Harahap,  D.  A.,  &  Amanah,  D.  (2019).  Kajian  Kualitas  Pelayanan  Dan  Loyalitas  Nasabah Perbankan Di Indonesia. In JBE 26(1).
Mauliditta, S., Artiningsih, W. D., & Hairudinor. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variable  Intervening  (PT  Bank Rakyat  Indonesia  Persero  Tbk  Cabang  Banjarmasin  Samudera). In  Edisi  Juli-Desember 10(2).
Miftah, P. R., & Zulbetti, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang. Ekonomis: Journal of Economics and Business. 6(1): 233–237.
Mochtar,  H.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Komunikasi Interpersonal  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  Bpr  Hasamitra  Cabang  Makassar.” PAMJou 3(2): 147–174.
OJK.  (2015).  Bijak  Ber-Electronic  Banking.  https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/berita- dan-kegiatan/info-terkini/Documents/Pages/Buku- eBanking/BukuBijakBereBanking_1441890913.pdf.
Purwanti,  A.,  &  Hermanto.  (2020).  Pengaruh  Komunikasi  Interpersonal  Terhadap  Tingkat Loyalitas  Pelanggan.  JURNALEKONOMI,  SOSIAL  &  HUMANIORA.  1(12):  49–59. file:///C:/Users/ASUS/Downloads/196-Article Text-477-1-10-20200704.pdf.
Puspitarisa,  G.  I.  2020.  “Pengaruh  E-Customer  Relationship  Management  (e-Crm)  Dan  e- Banking  Service  Quality  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  Bank  Syariah Mandiri). : 1–90. http://etheses.uin-malang.ac.id/23235/1/16540001.pdf.
Putri,  Y.  L.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan
Kepuasan  Sebagai  Variable  Intervening(Studi  Persepsi  Pada  Pelanggan  Dian  Comp Ambarawa). Ekonomi Dan Bisnis 10(19): 1–90. https://jurnal.stieama.ac.id/index.php/ama/article/view/147/137.
Rachmawati,  A.  (2017).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (Crm),  E-Banking Service Quality Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat). : 1–131. http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/35443.
Ramadhani,  A.  (2019).  Pengaruh  Fasilitas  E-Banking  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  BRI  Unit Simpang  Limun  Melalui  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variable  Intervening.” https://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/20396/177019005.pdf?sequen ce=1&isAllowed=y.
Risal,  T.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan Sebagai Variable Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. Manajemen Dan Bisnis. 1(1). https://www.jurnal.uisu.ac.id/index.php/MdB/article/view/1607/1235.
Rizky, S. V., Sharinta, J., & Jurdjo, D. P. (2020). The Influence of Go-Jek Indonesia’s Customer Service  Interpersonal  Communication  on  Customer  Loyalty  in  Jabodetabek.  6(2). https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmbtl.