## PERAN KEUNGGULAN BERSAING SEBAGAI MEDIASI PENGARUH INOVASI DAN ORIENTASI PASAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Junida Putra Ananta Bakti, Fatchur Rohman, Sunaryo
Universitas Brawijaya Malang Email : Junidaputra@gmail.com
Abstract : This research aims to investigate the role of competitive advantage as mediator in the effect of innovation and market orientation to customer satisfaction at PT. Holcim Beton, Surabaya. While  competitive  advantage  variable  consists  of  competitive  ability,  human  resource,  and marketing relationship, Innovation variable involves product innovation, and process innovation. In addition, the indicator of market orientation includes customer orientation and responsiveness. Furthermore,  the  whole  satisfaction  and  hope  confirmatory,  both  of  them  are  for  customer satisfaction variable. This research uses Partial Least Square (PLS) as a method of data analysis. Based on the test, this research found that; first, innovation directly effects customer satisfaction; second,  market  orientation  significantly  influence  customer  satisfaction;  third,  innovation  and market  orientation  indirectly  and  significantly  affect  customer  satisfaction  through  competitive advantage. Therefore, to get customer satisfaction, competitive advantage can mediate innovation and  market  orientation.  This  research  implies  when  PT.  Holcim  Beton  Surabaya  make  more innovation and market orientation continuously rather than competitors, it will be able to have a competitive advantage and able to satisfy the customers.
Keywords: competitive advantage, innovation, market orientation, and customer satisfaction
Abstrak :  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  peran  keunggulan  bersaing  sebagai  mediasi pengaruh inovasi produk dan orientasi pasar terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Holcim Beton Surabaya. Variabel keunggulan bersaing yang diteliti meliputi kemampuan bersaing, sumber daya manusia, dan relationship marketing. Variabel inovasi sendiri meliputi inovasi produk dan inovasi proses. Variabel orientasi pasar meliputi orientasi pelanggan dan responsiveness. Sedangkan untuk variabel kepuasan pelanggan meliputi kepuasan keseluruhan dan konfirmasi harapan. Penelitian ini menggunakan  PLS  sebagai  metode  analisis  data.  Berdasarkan  hasil  pengujian,  inovasi  secara langsung  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Orientasi  pasar  memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Inovasi dan orientasi pasar secara tidak langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui keunggulan bersaing. Dengan begitu keunggulan  bersaing  bisa  dijadikan  mediasi  inovasi  dan  orientasi  pasar  untuk  mendapatkan kepuasan pelanggan. Dengan  begitu, ketika PT. Holcim Beton Surabaya  melakukan inovasi serta melakukan orientasi pasar yang secara terus menerus yang mana hal tersebut belum dilakukan oleh perusahaan pesaing, maka keunggulan bersaing bisa didapatkan oleh perusahaan yang pada akhirnya akan mendapatkan kepuasan dari pelanggan.
Kata Kunci: Keunggulan bersaing, inovasi, orientasi pasar, kepuasan pelanggan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.2, Juni 2018, p 181-190 p-ISSN : 1829-7528 e-ISSN : 2581-1584

## PENDAHULUAN
Pada  zaman  globalisasi  seperti  saat  ini, persaingan di dunia bisnis tidak dapat dihindari lagi.  Lingkungan  persaingan  yang  semakin ketat  perlu  diperhatikan  dan  disikapi  dengan baik,  agar  perusahaan  swasta  dapat  terus bertambah  banyak  dan  bahkan  bisa  lebih kompetitif  dalam  persaingan.  Dalam  hal  ini perusahaan  harus  mempunyai  keunggulan bersaing  yang  tinggi  agar  dapat  bertahan  dan berjalan  dengan  baik.  Porter  (1990  :  20) menyebutkan bahwa faktor penentu keunggulan kompetitif suatu perusahaan adalah :  a)  Kondisi  permintaan,  dan  b)  Industri  yang terkait dan industri penunjang. Serta dua faktor ekternal yaitu, penemuan baru dan faktor-faktor dari pemerintah.
Pada dasarnya untuk memenuhi permintaan pasar, perusahaan berusaha menciptakan sesuatu hal yang baru, atau produk baru  yang  bisa  disebut  produk  inovasi. Sehingga, produk inovasi merupakan salah satu yang  dapat  digunakan  sebagai  keunggulan kompetitif  bagi  perusahaan  (Ferry  Jie  Kevin, 2013).  Produk  inovasi  sebagai  hasil  dari keinovatifan  yang  bermutu  tinggi  yang diperlukan  oleh  pelanggan,  baik  berupa pengembangan  dari  lini  produk  yang  ada, ataupun  produk  yang  benar-benar  baru  bagi pasar juga merupakan salah satu strategi dalam pencapaian.  Silvadas  &  Dwyer  (2010), menyebutkan  bahwa  produk  baru  akan  dapat meningkatkan penjualan, laba dan keunggulan kompetitif perusahaan.
Dalam  membuat  inovasi  produk,  suatu perusahaan  harus  memperhatikan  orientasi pasar,  sebab  pengetahuan  tentang  hal  tersebut merupakan  kunci  sukses  inovasi  produk  yang akan  dihasilkan.  Kohli  dan  Jaworski  (dalam Hurley  dan  Hult,  2013.  P.  43)  mendefinisikan orientasi  pasar  sebagai  pencipta  kecerdasan pasar  ( Market  Intellingent) dilihat  organisasi yang  memahami  kebutuhan  konsumen  pada saat ini dan masa yang akan datang, penyebaran kecerdasan  di  antara  departemen  dan  daya tanggap organisasi secara menyeluruh. Adanya kompleksitas  dan  dinamika  lingkungan  bisnis yang meningkat secara intens telah mendorong perusahaan-perusahaan  untuk  memperkuat basis  strategi  dengan  konsep  yang  fokus  pada pelanggan agar mereka tetap dapat mengakses pasarnya dan menjamin pertumbuhan berkelanjutan.
Kepuasan ( satisfaction ) adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul
setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekpektasi  mereka  (Kotler,  2009).  Oleh  karena itu,  kepuasan  berkaitan  erat  dengan  harapan konsumen.  Lebih  khusus  lagi,  kesenjangan antara  harapan  konsumen  dan  kinerja  aktual dari  produk  atau  layanan  adalah  kepuasan konsumen  (Hutcheson  dan  Moutinho,  dalam penelitian  Ilias  Santouridis  and  Panagiotis Trivellas,  2010).  Mowen  dalam  Tjiptono (2007)  merumuskan  kepuasan  pelanggan sebagai  sikap  keseluruhan  terhadap  suatu barang atau jasa setelah perolehan ( acquisition ) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan  merupakan  penilaian  evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Menurut (Tahir Naveed, 2012). kepuasan pelangan  merupakan  konstruk  (faktor)  yang umum digunakan untuk mengukur kesuksesan dari  sebuah  strategi  perusahaan.  Narver  dan Slater  (2008,  p.  134)  menyatakan  perusahaan yang  telah  menjadikan  orientasi  pasar  sebagai budaya organisasi akan berfokus pada kebutuhan  pasar  eksternal,  keinginan  dan permintaan pasar sebagai basis dalam penyusunan  strategi  bagi  masing-masing  unit bisnis  dalam  organisasi  dan  menentukan keberhasilan perusahaan.
Seiring dengan perkembangan di bidang teknologi  rekayasa  struktur  di  Indonesia, penggunaan  beton  masih  banyak  digunakan pada  pekerjaan  konstruksi  seperti  bangunan tinggi, jalan, bendungan dll. Beton merupakan bahan yang relatif murah dibandingkan dengan bahan  lain,  selain  memiliki  kuat  tekan  yang besar,  beton  itu  mudah  untuk  dikerjakan  dan dapat dibentuk sesuai dengan yang diinginkan. Fenomena dari Inovasi dalam dunia modern ini tentunya  sudah  banyak  di  terapkan  di Indonesia,  salah  satunya  oleh  PT.  Holcim beton.  Sejalan  dengan  perkembangan  beton, maka  banyak  pula  metode  untuk  mendesain campuran  beton.  Metode  campuran  beton dituntut  untuk  memperhatikan  hal-hal  sebagai berikut : pembuatan beton yang sesuai dengan kebutuhan bangunan yang direncanakan, bahan pengisi ( filler )  beton terbuat  dari bahan-bahan yang  mudah  diperoleh,  kekuatan  dari  beton yang  dihasilkan  ( strenght ),  kemudahan  dalam proses pengerjaan ( workability ) dan keawetannya ( durability ).
Dalam
pembangunan gedung-gedung bertingkat tinggi dibutuhkan beton kekuatan tinggi, beton mutu tinggi merupakan pilihan yang tepat.
Semakin banyaknya perusahaan- perusahaan beton berdiri, maka persaingan pun akan  semakin  sengit.  Dengan  pembangunan- pembangunan  yang  berjalan  secara  terus menerus,  terutama  di  Negara  berkembang seperti Indonesia ini, maka kebutuhan betonpun bukannya malah berkurang, tapi akan semakin bertambah permintaanya. Disinilah PT. Holcim devisi beton membuat inovasi untuk memenuhi kebutuhan  dari  pasar  atau  konsumen  yang menginginkan  beton  yang  sudah  bisa  di gunakan  dalam  jangka  waktu  sesingkat mungkin. Mengingat biasanya beton baru bisa digunakan  setelah  hari  ke  29  setelah pengecoran.  Untuk  itu  maka  diciptakanlah beton  cepat  kering  atau  sering  di  sebut speeedcrete. Beton ini merupakan inovasi yang pertama kali diciptakan oleh PT. Holcim beton, dimana  beton  tersebut  hanya  dalam  hitungan jam saja sudah bisa di lewati atau di gunakan. Hal  ini  tentunya  sesuai  dengan  apa  yang  di inginkan  oleh  konsumen  diluar  sana,  yang berharap  adanya  inovasi  yang  di  lakukan  oleh perusahaan-perusahaan penyedia beton. Dengan adanya inovasi ini, yang didasari oleh orientasi pasar, diharapkan adanya keunggulan bersaing,  yang  akan  mengakibatkan  kepuasan pelanggan.
Banyak  penelitian  yang  mengangkat tentang  peran  inovasi  terhadap  kepuasan konsumen,  ataupun  juga  orientasi  pasar terhadap  kepuasan  konsumen.  Jarang  ada penelitian yang mengangkat tentang apakah ada peran  dari  faktor-faktor  lain  yang  bisa memediasi  antara  inovasi  dan  orientasi  pasar terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti mencoba untuk menguji peran dari keunggulan  bersaing  dalam  hubungan  inovasi dan orientasi pasar terhadap kepuasan konsumen.
Dalam  beberapa  penelitian  terdahulu, Tahir Naveed, et al (2012) menyatakan bahwa keunggulan bersaing bisa menjadi faktor yang memediasi inovasi dalam menciptakan kepuasan  konsumen,  akan  tetapi  dalam penelitian  tersebut  belum  di  buktikan  lebih lanjut  secara  empiris.  Dalam  Riza  Casidy (2014)  terkait  dengan  variabel  orientasi  pasar diasumsikan bahwa secara positif dan signifikan terdapat pengaruh terhadap kepuasaan konsumen, namun demikian, dalam penelitian  tersebut  menyebutkan  perlu  adanya pengujian  lebih  lanjut  yang  berhubungan dengan  mediator  keunggulan  bersaing  untuk mengetahui secara mendalam apakah memang
benar-benar  tetap  berpengaruh  signifikan  atau tidak  antara  orientasi  pasar  dan  kepuasaan konsumen.
Berangkat  dari  uraian  diatas,  peneliti ingin membuktikan bahwa keunggulan bersaing bisa menjadi variabel yang memediasi pengaruh  inovasi  produk  dan  orientasi  pasar terhadap  kepuasan  konsumen.  Selain  dilatar belakangi  hal  diatas,  alasan  lain  yang memperkuat  bahwa  penelitian  ini  menarik untuk dilakukan adalah adanya penelitian yang membuktikan  bahwa  keunggulan  bersaing secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan konsumen  (Baker  &  Sinkula  (2013), Wen-Yu Tsao  (2014))  akan  tetapi  dalam  penelitian tersebut,  mereka  tidak  menambahkan  faktor- faktor  seperti  inovasi  dan  orientasi  pasar.  Di dalam  penelitian  ini,  semua  aspek-aspek tersebut  di  gabungkan  menjadi  satu,  untuk melihat  apakah  hal  tersebut  berpengaruh signifikan ataukah sebaliknya.

## HIPOTESIS Inovasi
Inovasi bisa merupakan produk baru atau konsep baru yang telah diperoleh dari penelitian sistematis  dan  ide  baru  (Tahir  Naveed  2012). Hal ini juga didefinisikan sebagai komersialisasi penciptaan. Inovasi juga digambarkan sebagai proses konversi penemuan atau ide menjadi produk yang akan di  beli  oleh  konsumen  dan  memberikan keuntungan  kepada  penyedia  nya.  Produk inovasi dapat gagal karena hanya alasan, tidak menawarkan  desain  yang  unik  atau  salah perkiraan persaingan yang merupakan kesalahan umum terjadi dengan adanya inovasi produk  maka  akan  memberikan  nilai  tambah dibanding produk sejenis (keunggulan Produk) sehingga akan meningkatkan kinerja pemasaran.
H1:  Semakin  tinggi  Inovasi  yang  dilakukan maka  akan  semakin  tinggi  keunggulan bersaing.

## Orientasi Pasar
Orientasi  pasar  dan  inovasi  adalah  inti dari  strategi  kapabilitas  dari  bisnis  yang berbasisi pasar, semestinya penerapan orientasi pasar dan inovasi, mungkin menjadi hubungan yang  signifikan  dengan  menguji  mata  rantai antara  orientasi  pasar  dan  inovasi,  kita  dapat mengembangkan  pengetahuan  yang  baik  dari hubungan  anatara strategi kapabilitas tersebut. Riza  Casidy  (2014)  mengatakan  bahwa
orientasi  pasar  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Orientasi pasar berpengaruh  positif  terhadap  produk  inovatif melalui  koordinasi  antara  fungsi,  kondisi  ini dapat  dimengerti  karena  dengan  adanya koordinasi  antar  fungsi  pemasaran  dengan fungsi  lain didalam  proses  akan  menimbulkan satu pemahaman yang sama tentang kebutuhan dari pelanggan.
H2 : Semakin tinggi Orientasi pasar maka akan semakin tinggi keunggulan bersaing.

## Keunggulan Bersaing
Calantone  (2010,  p.  53)  menyatakan bahwa  indikator  dari  keunggulan  bersaing produk  baru  terdiri  dari  :  kualitas,  tahan  uji, kebaruan  produk,  dan  keunikan  produk Keunggulan  bersaing  adalah  jantung  kinerja perusahaan dalam pasar bersaingan.
Keunggulan  bersaing  pada  dasarnya  tumbuh dari nilai atau manfaat yang dapat menciptakan perusahaan  bagi  pembelinya.  Bila  perusahaan kemudian  mampu  menciptakan  keunggulan melalui  salah  satu  dari  tiga  strategi  generik tersebut,  maka  akan  didapatkan  keunggulan bersaing.
H3 : Semakin tinggi Kunggulan bersaing maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen

## Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  dari  Tahir  Naveed  and Irum Akhtar (2012) menyatakan bahwa inovasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan para pelanggan,  hal  bisa  terjadi  dikarenakan konsumen merasa di perhatikan oleh perusahaan  atas  apa  yang  mereka  inginkan. Begitu  juga  penelitian  yang  dilakukan  oleh Liem Viet Ngo and Aron O’Cass (2012) yang juga menyatakan bahwa inovasi memiliki efek positif terhadap kepuasan pelanggan.
H4  :  Semakin  tinggi  Inovasi  maka  semakin tinggi kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  dari  Carmen  Barroso Castro,  Enrique  Martı´n  Armario  (2004) menyatakan  bahwa  orientasi  pasar  sangat berpengaruh  terhadap  keupasan  konsumen. Begitu  juga  penelitian  yang  dilakukan  oleh Reza  Casidy  (2014)  di  Australia,  peneitian tersebut  juga  mengungkapkan  hal  yang  sama dengan  penelitian  sebelumnya,  yaitu  orientasi pasar  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen.
H5  :  Semakin  tinggi  orientasi  pasar,  semakin tinggi kepuasan konsumen.

## METODE
Dalam  penelitian  ini  analisis  data menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS).  Alasan  penggunaan Partial  Least Square (PLS)  karena  dengan  alat  ini dimungkinkan melakukan pemodelan
persamaan structural dengan  ukuran  sampel relative kecil  dan  tidak  membutuhkan  asumsi normal
multivariate.
Ghozali (2012)
menyatakan  PLS  merupakan  metode  analisis yang powerful karena  dapat  diterapkan  pada semua skala data. PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk  membangun  hubungan  yang  belum  ada landasan  teorinya  atau  untuk  pengujian proposisi.
Populasi  untuk  penelitian  ini  adalah masyarakat di Surabaya yang pernah melakukan  pembelian  beton Speedcrete untuk pembangunan fasilitas umum maupun kebutuhan  pribadi  minimal  sebanyak  2  kali. Pupulasi  dalam  penelitian  ini  diketahui sebanyak  215.  Teknik  pengambilan  sampel adalah  cara  peneliti  mengambil  sampel  atau contoh  yang  representatif  dari  populasi  yang tersedia  (Sanusi,  2011:88).  Karena  jumlah populasi  yang  akan  diteliti  sudah  diketahui secara  pasti  yaitu  sebanyak  213  orang,  maka penelitian  ini  menggunakan  rumus  Slovin dalam Husein (1998:78) dan didapatkan jumlah sampel sebesar 143 orang. Teknik pengambilan sampel dari penelitian ini purposive sampling . Purposive  sampling adalah  teknik  penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugyono, 2012:122).
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan  dengan  cara  memberi  kuisioner (daftar  pernyataan)  kepada  responden  dan mereka hanya menjawab sesuai dengan pilihan jawaban  dalam  daftar  pernyataan  tersebut. Kuesioner akan disebarkan secara fisik kepada pelanggan Holcim beton di Kota Surabaya yang telah membeli beton sebagai bahan bangunannya.  Statistik  deskriptif  digunakan
untuk menjelaskan data dari suatu variable yang diteliti. Data yang
dikumpulkan dikelompokkan  dan  disusun  ke  dalam  kelas– kelas  tertentu,  melalui  distribusi  frekuensi. Distribusi frekuensi itu sendiri adalah susunan data menurut kelas–kelas interval tertentu atau kategori  tertentu  dalam  sebuah  daftar  (Sanusi, 2011:116).
Pengujian  hipotesis  tentang  variabel mediasi  dilakukan  dengan  prosedur  Uji  Sobel ( Sobel Test ) (Baron dan Kenny 1986). Uji Sobel berkenaan dengan menguji signifikansi koefisien  jalur  pengaruh  tidak  langsung.  Pada
penelitian untuk studi tesis ini digunakan taraf nyata α = 0,05.
HASIL
Tahapan awal dari penelitian adalah menentukan tingkat validitas dari penelitian ini sendiri. Validitas  konvergen  diketahui  melalui loading  factor.  Suatu  instrumen  dikatakan memenuhi  pengujian  validitas  konvergen  jika memiliki  loading  faktor  di  atas  0.6.  Hasil pengujian validitas konvergen disajikan dalam Tabel berikut:
Tabel 1 Uji Validitas Konvergen Variabel Indikator Loading Factor Cut Off Keterangan Inovasi X1.1 0.863 0,6 Valid X1.2 0.838 0,6 Valid Orientasi Pasar X2.1 0.898 0,6 Valid X2.2 0.801 0,6 Valid Kepuasan Konsumen Y.1 0.885 0,6 Valid Y.2 0.814 0,6 Valid Keunggulan Bersaing Z.1 0.675 0,6 Valid Z.2 0.842 0,6 Valid Z.3 0.711 0,6 Valid Sumber: Data Penelitian Diolah (2016)
Hasil  pada  tabel  5.7  menginformasikan bahwa  semua  item  yang  mengukur inovasi, orientasi  pasar,  kepuasan  konsumen,  dan keunggulan  bersaing  memiliki  nilai loading factor diatas  0.6,  sehingga  semua  item  dalam instrumen  dinyatakan  valid  dalam  mengukur tiap-tiap variabel.
Validitas  konvergen  dapat  diketahui melalui  nilai Average  Variance  Extracted
(AVE)  dan communality. Sebuah  instrumen dinyatakan  valid  secara  konvergen,  jika  nilai AVE  dan communality untuk  setiap  variabel diatas  0.5  (Chin,  1995 dalam Jogiyanto  dan Abdillah,  2009).  Hasil  pengujian  validitas konvergen  berdasarkan  nilai  AVE  dan communality disajikan pada tabel 5.8.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Konvergen Berdasarkan Nilai AVE dan Communality Variabel AVE Communality Cut Off Keterangan Inovasi 0.723 0.723 0.5 Valid Orientasi Pasar 0.724 0.724 0.5 Valid Keunggulan Bersaing 0.723 0.723 0.5 Valid Kepuasan Pelanggan 0.557 0.557 0.5 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2016
Hasil  dari  tabel  2  menginformasikan bahwa  variabel  inovasi,  orientasi  pasar, kepuasan konsumen, dan keunggulan bersaing memiliki  nilai  AVE  dan  c ommunality di  atas 0.5.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  tiap
item dalam sebuah instrumen dinyatakan valid dalam mengukur tiap-tiap variabel.
Dasar  pengambilan  keputusan  untuk pengujian
hipotesis adalah dengan
menggunakan  uji  T  Statistik,  di  mana  nilai  T
Statistik  yang  lebih  besar  dari  nilai  T    Tabel 1.96 menunjukkan pengaruh yang signifikan.
Tabel 3 Pengujian Hipotesis Antar Variabel Hipotesis Pengaruh Koefisien Std. Error T Statistik Keterangan 1 X1 → Z 0.306 0.069 4.459 Signifikan 2 X2 → Z 0.495 0.059 8.318 Signifikan 3 Z → Y 0.396 0.071 5.567 Signifikan 4 X1 → Y 0.200 0.061 3.270 Signifikan 5 X2 → Y 0.305 0.057 5.303 Signifikan 6 X1 → Z → Y 0.121 0.035 3.447 Signifikan 7 X2 → Z → Y 0.196 0.043 4.603 Signifikan Sumber: Data Penelitian Diolah (2016)
Pada  tabel  3  diatas,  berdasar  pengujian hipotesis antar variabel yang sudah dilakukan, di  dapatkan  hasil  yang  signifikan  pada  semua hipotesis.  Hal  ini  menujukkan  bahwa  antar variabel  tersebut  memang  saling  berpengaruh positif dan sesuai dengan teori serta jurnal yang digunakan sebagai dasar penelitian ini.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh  Inovasi  Terhadap  Keunggulan Bersaing
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa inovasi memiliki pengaruh terhadap keunggulan bersaing. Makna temuan ini adalah dengan  meningkatnya  inovasi  yang  dilakukan oleh  PT.  Holcim  Beton  Surabaya  berdasarkan indikator  inovasi  produk  dan  inovasi  proses, maka akan meningkatkan keunggulan bersaing pada  PT.  Holcim  Beton  Surabaya.  Hasil  ini sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Nurul  Nadia  and  Abd  Aziz  (2016)  dan Kevin. (2013) yang menyatakan bahwa inovasi memiliki  pengaruh  terhadap  Keunggulan bersaing .
Sebagian  besar  responden  merasakan dampak  inovasi yang  diberikan  oleh  PT. Holcim  Beton  Surabaya,  sehingga  responden merasa  ketika  perusahaan  melakukan  inovasi secara terus menerus, maka dengan sendirinya perusahaan  akan  menjadi  perusahaan  yang unggul  dibandingkan  dengan  perusahaan lainnya.  Hal  ini  dikarenakan  adanya  keunikan tersendiri atau keunggulan tersendiri dibandingkan perusahaan lain.
Pengaruh Orientasi Pasar Terhadap Keunggulan Bersaing
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa orientasi  pasar  memiliki  pengaruh  terhadap
keunggulan  bersaing.  Hasil  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kevin Zheng  (2009)  yang  menyatakan  bahwa orientasi  pasar  memiliki  pengaruh  terhadap keunggulan bersaing .
Pelayanan yang baik dan berkualitas dari perusahaan kepada pelanggan, sering dianggap sebagai  cara  yang  paling  mudah  untuk menggali informasi dari pelanggan tentang apa yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan  saat  ini. Dengan begitu perusahaan akan bisa menciptakan suatu produk yang sejalan dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga pelanggan  menjadi  bagian  dari  perusahaan dalam  penciptaan  produk-produk  baru.  Selain itu juga  hubungan  baik  antara perusahaan  dan pelanggan  harus  dijaga  dengan  baik,  agar menimbulkan  kenyamanan  bagi  kedua  belah pihak.

## Pengaruh  Keunggulan  Bersaing  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa keunggulan bersaing memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Wen-yu  Tsao  (2014)  dan  Nelson  Oly  (2005) yang  menyatakan  bahwa  keunggulan  bersaing memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan .
Relationship marketing memiliki
penilaian yang cukup tinggi menurut pelanggan dikarenakan pelanggan menilai bahwa perusahaan  memberikan  perhatian  khusus kepada mereka, dengan selalu menginformasikan  produk  baru,  layanan  baru ataupun jika ada perubahan harga pada produk dari  PT.  Holcim  Beton  Surabaya.  Sehingga,
pelanggan  tidak  akan  tertinggal  dalam  hal informasi,  mengingat  informasi  merupakan salah  satu  aspek  dalam  mementukan  pilihan dalam  memilih  produk.  Untuk  sumber  daya manusia, juga memiliki nilai yang cukup tinggi menurut  pelanggan  dikarenakan  kemampuan dari  karyawan  PT.  Holcim  Beton  Surabaya dalam melayani pelanggan yang baik, sehingga pelanggan  merasa  aman  dalam  melakukan transaksi  ataupun  ketika  menghadapi  berbagai kendala  yang  berhubungan  dengan  masalah beton. Pelanggan menilai sumber daya manusia yang  ada  di  dalam  perusahaan  cukup  cakap dalam menjawab dan membantu permasalahan yang ada, sehingga pelanggan tidak mempunyai kekhawatiran  yang  berlebih  ketika  tidak mengetahui  cara-cara  yang  benar  dalam menangani masalah masalah beton.

## Pengaruh  Inovasi  Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Makna  temuan  ini  adalah  dengan meningkatnya inovasi yang dilakukan oleh PT. Holcim Beton Surabaya berdasarkan indikator inovasi produk dan inovasi proses, maka akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Holcim  Beton  Surabaya.  Hasil  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Liem  Viet  (2012)  dan  Tahir  znaveed  (2012) yang  menyatakan  bahwa  inovasi  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  indikator-indikator  inovasi yaitu  inovasi  produk  dan  inovasi  proses,  pada penelitian  ini  inovasi  produk  memiliki  milai rata-rata  yang  lebih  tinggi  daripada  inovasi proses. Dalam hal ini inovasi produk memiliki nilai  yang  lebih  tinggi  dikarenakan  para pelanggan menilai produk baru yang dihasilkan dirasa  sangat  bermanfaat.  Selain  itu,  produk baru  yang  diciptakan  oleh  PT.  Holcim  Beton surabaya merupakan produk yang berbeda dari produk-produk lainnya serta sesuai dengan apa yang mereka. Pada saat perusahaan menciptakan  atau  mengeluarkan  produk  baru, pelanggan biasanya terlebih dahulu membandingkannya dengan produk yang sama dari  perusahaan  yang  berbeda,  lalu  pelanggan akan  memilih  mana  yang  akan  mereka gunakan. Apabila produk yang diproduksi oleh perushaan  ternyata  tidak  memiliki  kesamaan dengan produk pesaing ataupun memiliki suatu keunggulan  tertentu,  hal  ini  bisa  membuat pelanggan  terhadap  produk  yang  telah  di produksi oleh PT. Holcim Beton Surabaya.
Pelanggan dari PT. Holcim beton sendiri memiliki  keterlibatan  yang  tinggi  terhadap inovasi proses yang dilakukan oleh perusahaan. Inovasi  proses  sendiri  diperlukan  untuk mendapatkan perhatian dari pelanggan, inovasi proses  digunakan  oleh  perusahaan  untuk melayani  dan  langsung  bersentuhan  dengan kosumen, sehingga perusahaan bisa mendapatkan  gambaran  tentang  pelayanan perusahaan  dengan  pelayanan  perusahaan  lain dengan  informasi  yang  di  dapatkan  dari pelanggan lalu memperbaiki atau mempermudah segala sesuatu untuk kenyamanan  pelanggan  dibandingkan  dengan pesaing.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  PT. Holcim  Beton  Surabaya  dinilai  memiliki inovasi  produk  maupun  inovasi  proses  yang baik  dihadapan  konsumen.  Pelanggan  menilai perusahaan berusaha memberikan yang terbaik untuk  konsumen  dengan  selalu  berusaha meningkatkan  pelayanan  dan  produk  mereka sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan  terus  meningkatnya  inovasi  yang dilakukan  oleh  perusahaan,  maka  kepuasan pelanggan  dari  PT.  Holcim  Beton  Surabaya juga  akan  meningkat.  Hasil  pemaparan  diatas membuktikan bahwa sebagian besar pelanggan dari  PT.  Holcim  Beton  Surabaya  merasakan dampak  inovasi  yang  sudah  dilakukan  oleh perusahaan,  sehigga  pelanggan  merasa  puas dengan  apa  yang  sudah  mereka  dapatkan  dari perusahaan.
Pengaruh Orientasi Pasar Terhadap Kepuasan Pelanggan
Makna  temuan  ini  adalah  dengan meningkatnya  orientasi  pasar  yang  dilakukan oleh  PT.  Holcim  Beton  Surabaya  berdasarkan indikator orientasi pelanggan dan responsiveness ,  maka  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Holcim  Beton Surabaya.  Hasil  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Liem  Viet (2012)  dan  Ryu  (2012)  yang  menyatakan bahwa  orientasi  pasar  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan .
Pelayanan yang baik dan berkualitas dari perusahaan kepada pelanggan, sering dianggap sebagai  cara  yang  paling  mudah  untuk menggali informasi dari pelanggan tentang apa yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan  saat  ini. Dengan begitu perusahaan akan bisa menciptakan suatu produk yang sejalan dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga pelanggan  menjadi  bagian  dari  perusahaan
dalam  penciptaan  produk-produk  baru.  Selain itu juga  hubungan  baik  antara perusahaan  dan pelanggan  harus  dijaga  dengan  baik,  agar menimbulkan kepuasan bagi kedua belah pihak, baik perusahaan maupun pelanggan.
Dapat  disimpulkan  bahwa  pelanggan sangat melihat bagaimana perusahaan menempatkan  mereka  dalam  sudut  pandang perusahaan.  Ketika  mereka  mendapatkan informasi  yang  mereka  cari,  mendapatkan pelayanan  yang  baik,  masukan  mereka  di terima,  dan  perusahaan  mengerti  apa  yang pelanggan  inginkan,  maka  dengan  sendirinya perusahaan  akan  mendapatkan  kepuasan  dari pelanggan.
Inovasi Berpengaruh Tidak langsung Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui Keunggulan Bersaing
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa ketika  PT.  Holcim  Beton  Surabaya  mampu melakukan  atau  meningkatkan  inovasi  dengan baik,  maka  keunggulan  bersaing  akan  bisa dicapai  atau  didapatkan,  yang  berujung  pada kepuasan  pelanggan  terhadap  PT.  Holcim Beton Surabaya akan semakin meningkat. Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Tahir Naveed, et al (2012) yang menyatakan inovasi berpengaruh tidak
langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui keunggulan bersaing.
Keunggulan
bersaing menjadi pertimbangan  pelanggan  untuk  kepuasan mereka  tehadap  inovasi  yang  dilakukan  oleh PT.  Holcim  Beton  Surabaya.  Pelanggan  yang merasa bahwa inovasi yang dilakukan meliputi inovasi  produk  dan  inovasi  proses  akan mengakibatkan kepuasan bagi mereka, menilai apa  yang  sudah  dilakukan  perusahaan  sudah cukup baik. PT. Holcim Beton Surabaya dinilai pelanggan  sudah  melakukan  sesuatu  yang inovatif, yaitu menciptakan suatu produk yang belum  ada  di  dalam  perusahaan  lain,  serta produk  yang  sulit  ditiru  oleh  pesaing.  Tidak hanya berhenti sampai disitu saja, PT. Holcim Beton  Surabaya  dinilai  oleh  pelanggan  selalu mengembangkan  suatu  produk  yang  inovatif secara terus menerus, sehingga pelanggan bisa memilih  produk  yang  sesuai  dengan  apa  yang mereka inginkan atau perlukan.
Perusahaan  dinilai  pelanggan  tidak hanya  memperbarui  atau  menciptakan  produk yang  baru  saja.  Akan  tetapi,  perusahaan  juga dinilai  memperpaharui  pelayanan  mereka secara  terus  menerus,  sehingga  pelanggan
merasa  nyaman  dalam  bertransaksi  atau melakukan  apapun  yang  berhubungan  dengan perusahaan.  Dengan  hal  seperti  ini,  yang diuntungkan tidak hanya pelanggan, tetapi juga PT.  Holcim  Beton  Surabaya.  Dengan  persepsi yang  diperoleh  oleh  pelanggan  ini,  maka keunggulan  bersaing  sudah  di  dapatkan  oleh perusahaan  di  mata  pelanggan,  dimana perusahaan  lain  belum  melakukan  hal  yang sudah  dilakukan  oleh  PT.  Holcim  Beton Surabaya terhadap mereka. Dengan begitu bisa dikatakan bahwa kepuasan dari pelanggan bisa di dapatkan melalui keunggulan bersaing yang berawal dari inovasi yang baik dari perusahaan.
Orientasi Pasar Berpengaruh Tidak langsung  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Melalui Keunggulan Bersaing
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa keunggulan  bersaing  dapat  menjadi  mediasi pengaruh  orientasi  pasar  terhadap kepuasan pelanggan . Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  ketika  PT.  Holcim  Beton  Surabaya mampu melakukan atau meningkatkan orientasi pasar dengan baik, maka keunggulan bersaing  akan  bisa  dicapai  atau  didapatkan, yang  berujung  pada  kepuasan  pelanggan terhadap  PT.  Holcim  Beton  Surabaya  akan semakin meningkat.
Keunggulan bersaing menjadi pertimbangan  pelanggan  untuk  kepuasan mereka tehadap orientasi pasar yang dilakukan oleh  PT.  Holcim  Beton  Surabaya.  Pelanggan yang  merasa  bahwa  orientasi  pasar  yang dilakukan  meliputi  orientasi  pelanggan  dan responsiveness  akan  mengakibatkan  kepuasan bagi mereka, menilai apa yang sudah dilakukan perusahaan  sudah  cukup  baik.  Perusahaan dinilai  pelanggan  sudah  memiliki  komitmen terhadap  mereka,  meliputi  layanan  yang berkualitas,  memberi  perhatian,  serta  tidak mengabaikan perubahan kebutuhan dari pelanggan. Mengingat pelanggan adalah aspek yang penting dalam kehidupan perusahaan, hal- hal  kecil  seperti  yang  sudah  disebutkan  diatas harus menjadi perhatian khusus bagi perusahaan untuk tetap mendapatkan perhatian dari pelanggan.
Dengan  persepsi  yang  diperoleh  oleh pelanggan ini, maka keunggulan bersaing sudah di dapatkan oleh perusahaan di mata pelanggan, dimana  perusahaan  lain  belum  melakukan  hal yang  sudah  dilakukan  oleh  PT.  Holcim  Beton Surabaya terhadap mereka. Dengan begitu bisa dikatakan bahwa kepuasan dari pelanggan bisa
di dapatkan melalui keunggulan bersaing yang berawal  dari  orientasi  pasar  yang  baik  dari perusahaan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pembahasan  terkait  dengan  inovasi,  orientasi pasar,  keunggulan  bersaing  dan  kepuasan pelanggan  PT.  Holcim  beton  Surabaya,  maka kesimpulan penelitian ini adalah :
1. Inovasi secara langsung memiliki pengaruh signifikan  terhadap  keunggulan  bersaing.
Inovasi  dalam  hal  ini  diwujudkan  melalui inovasi produk dan inovasi proses. Pada saat perusahaan  melakukan  inovasi  yang  terus menerus,  maka  dapat  dikatakan  mereka akan  selalu  memiliki  keunggulan  bersaing dibandingkan  dengan  perusahaan  yang stagnan dan tidak melakukan inovasi.
2. Orientasi  pasar  secara  langsung  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing dalam hal ini meliputi kemampuan bersaing, sumber daya manusia, dan relationship marketing. Ketika perusahaan  memperhatikan  apa  yang  di inginkan  oleh  konsumen,  maka  dengan sendirinya  perusahaan  tersebut  mempunyai keunggulan bersaing di mata para pelanggan.
3. Inovasi secara langsung memiliki pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh inovasi terhadap kepuasan pelanggan adalah berbanding lurus, yaitu semakin baik/tinggi inovasi  akan  semakin  baik/tinggi  pula kepuasan pelanggan.
4. Orientasi pasar memiliki pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hal  ini  menunjukkan  pengaruh  orientasi pasar  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah berbanding lurus, yaitu semakin baik/tinggi orientasi  pasar  akan  semakin  baik/tinggi pula kepuasan pelanggan.
5. Keunggulan bersaing terbukti dapat menjadi mediasi  antara  inovasi  dan  orientasi  pasar terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian  ini  memberikan  makna,  apabila inovasi  semakin  baik  maka  diikuti  dengan keunggulan  bersaing,  yang  pada  akhirnya dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. Temuan  ini  memberikan  bukti  bahwa inovasi  merupakan  determinan  penting keunggulan bersaing. Semakin baik inovasi yang  dilakukan  maka  kepuasan  pelanggan akan semakin meningkat melalui
keunggulan  bersaing.  Begitu  juga  hal  ini berlaku untuk orientasi pasar.

## 6.2. Saran
Berdasarkan  temuan  hasil,  maka  saran difokuskan  pada  variabel  kualitas  layanan, kepuasan, sikap loyal dan perilaku loyal. Saran yang dapat dikemukakan sebagai berikut :
1. PT.  Holcim  Beton  Surabaya  harus  selalu meningkatkan inovasi, yaitu inovasi produk maupun  inovasi  proses  sehingga  mampu meningkatkan keunggulan bersaing mereka di mata pelanggan.
2. PT.  Holcim  Beton  Surabaya  harus  selalu menggunakan orientasi pasar untuk mendapatkan  keunggulan  bersaing.  Karena dengan selalu memperbaiki orientasi pelanggan dan responsiveness secara otomatis mereka akan mendapatkan keunggulan bersaing yang di inginkan.
3. PT.  Holcim  Beton  Surabaya  diharapkan selalu  melakukan  inovasi  untuk  selalu mendapatkan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini dikarenakan  inovasi  yang  terus  menerus akan  menarik  perhatian  pelanggan,  dan ketika  inovasi  yang  diciptakan  oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan, secara otomatis kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
4. PT.  Holcim  Beton  Surabaya  diharapkan meningkatkan orientasi pasar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dimana ketika  orientasi  pasar  ini  dilakukan  yang meliputi orientasi pelanggan dan responsivenes ,  maka  pelanggan  merasa  di perhatikan  dan  menjadi  bagian  dari perusahaan,  sehingga  ketika  ini  dilakukan, maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  di dapatkan.
5. PT. Holcim Beton Surabaya diharapkan bisa menjaga  serta  meningkatkan  keunggulan bersaing  mereka.  Karena,  keunggulan bersaing  ini  juga  bisa  menjadi  mediasi antara  inovasi  dan  orientasi  pasar  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  W.  dan  Jogiyanto,  H.  M.,2009.
Konsep  Dan  Aplikasi  PLS  (Partial  Least Square)  Untuk  Penelitian Empiris.  Badan Penerbit  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis UGM, Yogyakarta.
Baker.,  Sinkula., 2013. The  Synergistic  Effect of market oriented and learning organization on organization performance .
Journal  of  The  Academy  of  Marketing Science. Vol. 27, P. 411-427.
Casidy,  Riza,  2014.  The  role  of  perceived market orientation in the higher education sector. Journal  of  The  Academy  of Marketing Science. Vol. 233, P. 232-235 Castro, Carmen Barroso, Enrique M, & David
M.  2004.  The  influence  of  employee citizenship behaviour on customer loyalty. Journal  of  service  industry  management vol 15 no. 1 pp. 27-54
Hurley  and  G.  Thomas,  M.  Hult.,  2013. Innovation,  Market  Orientation,  and Organization  Learning  :  An  Integration and  Empirical  Examination. Journal  of Marketing . Vol 62 Juli 1998. Pp 42-54. Husein , Umar , 2000 . Metodologi  Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Jaworski,  B.J,  dan  Kohli  A.K.  1993.  Market orientation:
antecedents and consequences. Journal of Marketing , Vol. 57, pp. 53–70.
Kevin,  Ferry  Jie,  2013.  Investigating  The Impact of innovation on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Greece . The TQM Journal , Vol. 22 Iss: 3 pp. 330 - 343.
Kevin  Zheng  Zhou,  James  R.  Brown  &
Chekitan S. Dev. 2009. Market orientation,  competitive  advantage,  and performance: A demand-based
perspective . Journal of Business Research 62 1063–1070
Kotler,  P.  dan  Keler,  K.L.  2009. Marketing Management ,  Thirteenth  Edition.  Sabran, B.  (penerjemah).  Manajemen  Pemasaran, Edisi  ke  Tiga  Belas,  Jilid  1.  Jakarta: Penerbit Erlangga.
Liem Viet Ngo, Aron O’Cass. 2012. In Search of  Innovation  and  Customer-related Performance  Superiority:  The  Role  of Market Orientation, Marketing Capability, and  Innovation  Capability  Interactions . Journal of Marketing , Vol. 57, pp. 53–70. Nadia,  Nurul  and  Abdul  Aziz  2016.  Direct Effect  of  innovation  on  Customer Satisfaction  and  Customer  Loyalty  in Nigerian Islamic Bank . Management, Vol 3 (1) : 6-11. Universiti Utara Malaysia.
Naveed,  Tahir,  Irum  Akhtar,  and  Khaliq  ur Rehman  C,  2012.  Perceived  Service  and Food Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions in Senior Retirement
Communities. Journal of The Academy of Marketing Science. Vol. 12, P. 411-427 Oly,  Nelson  dan  Chan,  Kok  Wah.  2005. Factorial and Dscriminant Analyses of The Underpinning  of  Relationship  Marketing and  Customer  Satisfaction. International Journal  of  Bank  Marketing. 23  (7)  524- 557 Porter,  Michael,  E.,  2008. “Comvetitif Strategy”.  The  Free  Press ,  New  York. p.20. Singarimbun,  Masri. 1991. Metode Penelitian, Yogyakarta : LP3S.
Ryu,  Kisang,  Hye-Rin  Lee,  Woo  Gon.  2012.
The  Influence  of  The  Quality  of  The Physical Environment, Food, and Service on Restaurant Image, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions. International Journal  of  Contemporary  Hospitality
Management , Vol. 24 Iss: 2 pp. 200-223.
Santouridis,  Ilias  dan  Trivellas,  Panagiotis.
2010. Investigating The Impact of Service Quality  And  Customer  Satisfaction  on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Greece. The TQM Journal , Vol 22 p. 330-
343
Silvadas,  Douglas  W  &  Dwyer.  (2010).
Benchmarking Marketing Capabilities for Sustainable Competitive Advantage . Journal of Marketing . Vol. 69 p. 80-94. Slater, Stanley., F. and Jhon. C. Narver., 2008. Market  Orientation  and  the  Learning Orgnization . Journal of Marketing. Vol 59 p. 63-74. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius.2007. Service Quality and Satisfactions . Edisi ke-2. Andi. Yogyakarta
Tsao,  Wen-yu.  2014.  Enhancing  competitive advantages:  The  contribution  of  mediator and moderator on stickiness in the LINE. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services. Vol 21 p. 933–941