## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN SERTA LOYALITAS PADA PASIEN RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT

## UNIVERSITAS JEMBER
1) Satar , 2) Diah Yulisetiarini, 3) Handriyono
1) Program Studi Magister Manajemen FE Universitas Jember
2) Program Studi Magister Manajemen FE Universitas Jember
3) Program Studi Magister Manajemen FE Universitas Jember

## ABSTRACT
Competition in the business world today is increasingly tight. All business institution  by  all  means  trying  to  mempertahan.kan  market  share  that  has  been achieved.  •  Under  these  conditions  more  difficult  •  for  a  company  to  penetrate  the market  for  all companies  trying to  retain customers  who have been able  dirailmya. One  way  that  can  be  done  by  the  company  is  to  improve  the  quality  of  service, satisfaction  and  loyalty  to  the  product  and  services  to  its  customers.  With  the improvement  of  quality  of  service,  which  both  will  be  able  to  improve  customer satisfaction.  If  customers  are  satisfied  with  the  overall  service,  it  can  create  loyal behavior, which is characterized by repeated visits and can recommend the product to others. The purpose of this study are: (1) To test the strong or the weak impact of service quality to  satisfaction of  patients  at  the  Hospital  Dental Jember  University. (2) To test the strong or the weak impact of service quality on loyalty of patients at the Hospital of the University Dental Jember (3) To test the strength or weakness of the  influence  of  patient  satisfaction  with  hospital  patient  loyalty  Dental  Jember University.  The  data  used  in  this  research  is  data  dalmn  Respondents  Dental Hospital  of  the University of  Jember. The samples used were 120 respondents.  The sampling  technique  is  purposive  sampling  technique  tnenggunakan  sampling technique  with  a  specific  purpose  in  accordance  with  the  criteria  set  by  the researchers. The research model developed is composed da: ri 5 variables consisting of 3 va1iabel exogenous, 3 variables
Keywords : Effect of Quality of Service , and Satisfaction and Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Pasien atau
pelanggan mempunyai  daya  posisi  tawar  yang tinggi  dalam  proses  transaksi  jasa kesehatan  dengan  penyedia  jasa. Konsumen  akan  membandingkan  satu
produk dengan produk lainnya ternasuk faktor-faktor yang menyertainya  seperti  layanan  petugas. Realitasnya  saat  ini  pasien  mudah untuk  melakukan  kritik  maupun  saran secara  terbuka  melalui  sarana  media
masa maupun sarana elektronik
(facebook,  twitter) sehingga  kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan terhadap  suatu  layanan  atau  produk jasa  dengan  mudah  diketahui  oleh masyarakat.
Salah  satu  cara  yang  harus dilakukan  oleh  perusahaan  untuk mempertahankan pasien atau
pelanggan adalah dengan cara memberikan  layanan  yang  baik  pada saat  penjualan  maupun  saat  layanan purna  jual.  Menurut  Anderson  and Lehman  (  1994),  layanan  yang  baik adalah layanan yang mampu
memberikan kepuasan kepada
pelanggan  atau  mampu  memberikan layanan  yang  melebihi  harapan  dari pelangannya.
Parasuraman,  Zeithaml and Berry   (1998),  menyampaikan bahwa Service  quality dibangun  melalui perbandingan  antara  dua  faktor  utama yaitu  persepsi  pelanggan  terhadap layanan  yang  diterima (  perceive service  ) dan  harapan  atas  layanan yang seharusnya ( expected  service  ).
Pada    penelitian  tersebut  disampaikan bahwa    terdapat    5    faktor    yang menentukan    kualitas    jasa  yaitu
meliputi  (1)  bukti  langsung  ( tangible ),  (2)  Keandalan (reliability ),  (3) daya  tanggap  ( relponsiveness ),  (4) jaminan (assurance), (5)  Empati
(emphaty). Pengukuran pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pada  penelitian  ini,  menggunakan service  performance, yaitu    kinerja kualitas  layanan    diukur    dari  kinerja personil yang dimiliki oleh perusahaan  dan  semua  fasilitas  yang digunakan    (Cronin and Taylor, 1994)
Peneliti  Boulding et  al. (1993) dan Zeithaml et al. (1996),
menemukan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh secara 1angsung terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian ini  berbeda  dengan  hasil  studi  yang dilakukan oleh Anderson and Sullivan (1993),  Caruana  (2002),  Wahyuni (2008),  Rahmat  (2009),  Aryani  dan Rosita  (2010),  yang  menemukan kualitas  layanan  berpengaruh  tidak langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan melainkan  dengan  diperantarai  oleh kepuasan  pelanggan.  Perbaikan  pada faktor  kualitas    layanan,  harga    dan citra merek diyakini dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Zeithaml and Berry  (1996:123)  juga
membuktikan      bahwa    kepuasan pelanggan lebih
eksklusif dipengaruhi      oleh  kualitas    layanan. Penelitian  yang  dilakukan    Zeithaml et  al. (1996),  menemukan    bahwa kualitas layanan  dapat  mempengaruhi secara    langsung    terhadap    loyalitas. Realita ini menunjukan bahwa kepuasan  dan  loyalitas  pasien    telah diterima  secara  luas  sebagai    isu penting  bagi  semua  organisasi,  dan digunakan  sebagai  standar pemasaran untuk meningkatkan kinerja perusahaan (Bennett and Rundle, 2004
).
Yulisetiarini, Diah (2014) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan,  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas.  Aspek  kehandalan berpengaruh negatif terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian Prasetio  (2012)  mengatakan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan,  semakin  tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin meningkat  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan.
Berdasarkan  kajian    terhadap penelitian    terdahulu    dan    latar belakang masalah, maka perlu dilakukan  penelitian  lanjutan  untuk menguji variabel-variabel yang berkaitan  dengan  kulitas  Layanan, kepuasan  dan  loyalitas  pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar    belakang    yang telah    disampaikan      tersebut      diatas, maka  rumusan  masalah  penelitian yang diajukan adalah sebagai berikut.
1. Apakah terdapat pengaruh signifikan kualitas layanan
terhadap    kepuasan    pasien  di Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut Universitas Jember?
2. Apakah terdapat pengaruh
signifikan kualitas layanan terhadap  loyalitas pasien di Rumah Sakit  Gigi  dan  Mulut  Mulut Universitas Jember?
3. Apakah terdapat pengaruh
signifikan  kepuasan      terhadap loyalitas  pasien  di  Rumah  Sakit Gigi  dan  Mulut  Mulut  Universitas Jember?
2. TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas pada
dasarnya menetapkan  dorongan  pasien  atau pelanggan,  hal  ini  disebabkan  karena pasien  yang  menentukan  keputusan akhir  akan  kualitas  produk  jasa kesehatan  yang  ada  di  rumah  sakit. Kualitas  layanan  merupakan  suatu penilaian  global  yang  berdasarkan pada  persepsi  konsumen  akan  apa yang  mereka  pikir  dapat  membentuk suatu  kualitas  produk  jasa  kesehatan dan  seberapa  baik    tingkat    merek dalam dimensi tersebut, (Aaker, 1991: 86).
Definisi Kualitas
Layanan Kotler, (2008:65) mendefinisikan jasa/ layanan  sebagai  setiap  kinerja  atau tindakan  yang  salah  satu  pihak  dapat menawarkan  kepada  pihak  lainnya, yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun.  Jasa  dapat  dikaitkan  dengan produk  fisik.  tetapi  bisa  juga  tidak terkait dengan produk fisik.
Disisi lain, Parasuraman, Zeithaml and Berry, (1988)
mendefinisikan kualitas layanan
sebagai    suatu    bentuk    sikap, berkaitan    tetapi    tidak    sama  dengan kepuasan, sebagai hasil dari
pembandingan  antara  harapan  dengan kinerja.      Kualitas  layanan  juga didefinisikan sebagai penilaian pasien atau pelanggan atas keunggulan      atau      keistimewaan suatu      produk      jasa  kesehatan  atau layanan secara menyeluruh
(Zeithaml,  1988).  Parasuraman,  e t  al.
(1985) mendefinisikan kualitas layanan  sebagai  penilaian  atau  sikap menyeluruh  yang  berkenaan  dengan superioritas suatu layanan.
Cronin and Taylor (1992) menegaskan  bahwa  kualitas  layanan adalah anteseden kepuasan konsumen. Hasil  ini  ditemukan  ketika    mereka meneliti  empat  industri  jasa    yaitu perbankan, pengendahan hama/penyakit, dry  cleaning dan fast food untuk  menyelidiki  hubungan kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen.  Menurut  Liosa  Chandon and Orsingher,  (1998)  bahwa service quality pada  dasarnya  adalah  suatu instrumen yang digunakan oleh pasien atau  pelanggan  untuk menilai pelayanan    atau service yang diberikan
oleh
perusahaan.
Berdasarkan  dari  beberapa  hasil  studi yang  ada  kaitannya  dengan  kualitas layanan,  dapat  disimpulkan    bahwa
kualitas  layanan  berkaitan  dan menentukan  kepuasan  pasien  atau pelanggan,  (Anderson  Fornel and Lehmann,   1994).
Dimensi  Kualitas  Layanan, Pelayanan  yang  baik  adalah  suatu  hal yang  sangat  penting,  baik  dilihat  dari sisi  produsen  maupnn  dari  sisi konsumen. Pelayanan suatu perusahaan akan selalu diingat sebagai suatu  reputasi  perusahaan,  (Walker, 1997).  Berkaitan  dengan  kualitas pelayanan  ini,  Parasuraman et  al.
(1985)  menemukan  10  faktor  utama yang menentukan kualitas layanan jasa yaitu: (1) ReliabiLity (2) Responsiveness (3) Conceptance (4) Access (5) Courtesy; (6) Communication; (7) Credibility; (8) Security; (9) Understanding
(10) Tangibles. Penelitian  selanjutnya yang dilakukan  oleh  Parasuraman et
al .  (1998)  merangkum  10  dimensi tersebut  menjadi  5  dimensi  yaitu: Bukti  fisik (Tangibles), penampilan segala  fasilitas  fisik  yang  dimiliki, perlengkapan,  karyawan    dan    bahan komunikasi.  Pada  aspek  ini meliputi semua bentuk fisik yang  dimiliki  oleh perusahaan    baik    secara    langsung
maupun    tidak  langsung  membantu dalam  proses  operasi  perusahaan. Keandalan/  terpercaya (Reliability), adalah      kemampuan      untuk memberikan  layanan  seperti  yang dijanjikan    secara  meyakinkan    dan akurat.
Daya tanggap (Reponsiveness), yaitu kesediaan kepedulian dan kemampuan membantu  pasien  atau  pelanggan  dan memberikan jasa dengan cepat.
Jaminan (Assurance)  , pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan    mereka    meyakinkan pasien  atau  pelanggan  akan  produk jasa  kesehatan  yang  digunakan  atau yang dibeli. Empati (Empathy), kesediaan  memberikan  perhatian  yang mendalam dan khusus kepada masing- masing  pasien  atau  pelanggan    secara individu. Bentuk empati kepada pasien atau pelanggan yang melakukan konplain antara lain meliputi.
a) Meluangkan waktu untuk mendengar dan memahami keluhan pasien atau pelanggan .
b) Segera  tanggap  terhadap  masalah yang dihadapi pasien atau pelanggan .
c) Memberikan  solusi  yang  baik  dan  tepat  terhadap  masalah  yang  dihadapi  pasien atau pelanggan .
Definisi  Kepuasan  Pelanggan,  Menurut  Kamus  Bahasa  Indonesia  kepuasan berasal  dari    kata    puas  yang  didefinisikan  sebagai  suatu  perasaan  yang
menyenangkan, karena
terpenuhinya hasrat  hati  dan kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai
perihal  yang  bersifat  puas  atau kesenangan jiwa karena telah berkecukupan  (Tim  Penyusun  Kamus Besar  Bahasa  Indonesia,  1990).  Tse and Wilton (1988), menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual layanan setelah memakai produk  yang bertalian. Bila pelanggan merasa  puas  maka  akan  rnenciptakan motivasi  untuk  melakukan  pembelian ulang begitu juga sebaliknya. Menurut Kotler  (  2008:138-139),  kepuasan diartikan  sebagai    kinerja  yang dipersepsikan  atas  suatu  produk  (atau hasil)  terhadap  ekspektasi    mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan tidak puas, jika  kinetja  sesuai  dengan  ekepektasi, maka  pelanggan  merasa  puas  dan  jika
kinerja  melebihi  ekspektasi  maka pelanggan  merasa  sangat  puas  atau senang.
Faktor- Faktor yang
Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan, Evaluasi  terhadap  faktor-faktor  yang membentuk  kepuasan  pasien  atau pelanggan    perlu  dilakukan  secara terus  meneruss  untuk  memenuhi harapan  pasien  atau  pelanggan    agar pasien  atau  pelanggan    merasa  puas. Identifikasi  terhadap  produk  dan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien atau pelanggan  menjadi mutlak adanya. Kepuasan pasien atau pelanggan    dipengaruhi  oleh  beberapa faktor seperti kualitas layanan, kualitas produk,  faktor  emosi  pasien  atau pelanggan,  harga  dan  juga  faktor biaya  (Zeithmal, et  al. 1990).  Hasil penelitian  Cronin and Taylor  (1994) memperkuat penelitian Zeithmal et al . (1990)  yang  mengungkapkan  bahwa kepuasan pasien atau pelanggan ditentukan    oleh  seberapa  besar penilaian pasien atau pelanggan terhadap  kualitas  layanan    yang    telah diberikan.
Pasien  atau  pelanggan      yang menemukan    penyedia    Jasa    yang lebih    baik    sangat  mungkin  untuk
berpindah  ke  penyedia  jasa  tersebut.
Indikasi ini disampaikan oleh Tjiptono, (2014:380), yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien atau pelanggan
saja  tidak  cukup.  Apabila pasien  atau  pelanggan    menemukan ada pemasok atau penyedia jasa  yang lebih  bagus  maka  kemungkinan  ia
akan  beralih  ke  pemasok  tersebut. Oleh  karena  itu  kepuasan  pasien  atau pelanggan    harus    dibarengi  dengan loyalitas pasien atau pelanggan. Hubungan  antara  kualitas  layanan dengan  kepuasan  dikemukakan  oleh Shemwell and Bilgin  (1998)  yang menyatakan  bahwa  antara  kualitas layanan  dengan  kepuasan  mempunyai hubungan yang sangat kuat. Dimensi Kepuasan Pasien atau pelanggan, Menurut Kotler (2008:140-142),  suatu  perusahaan dapat  mengukur  kepuasan  pasien atau pelanggannya dengan beberapa    cara  yakni  :  Pertama, sistem keluhan dan saran (complaint dan  suggestion  system). Kedua,
survey kepuasan pasien atau
pelanggan (customer  sati.sfaction
survey). Ketiga,  pembeli  bayangan
(ghost  shopping). Keempat,  analisis pasien  atau  pelanggan    yang  hilang (loss customer analysis).
Menurut  Fornel, et  al. (1996), terdapat  tiga  hal   penting   yang  perlu dikaji    lebih    mendalam    lagi berkaitan    dengan    cara    pengukuran kepuasan pasien atau pelanggan  yaitu
(1) kepuasan general  atau keseluruhan
(overall  sati.  faction), (2)  konfirmasi harapan (confirmation of
expectation), yakni tingkat kesesuaian  antara  kinerja  dengan ekspektasi,  dan  (3)  perbandingan dengan  situasi    ideal (comparison  to ideal ), yaitu kinerja produk dibandingkan  dengan  produk  ideal menurut  persepsi  konsumen.
Berdasarkan  uraian  diatas  maka pada  pcnelitian  ini  variabel  kepuasan pasien  atau  pelanggan    diukur  dengan menggunakan indikator-indikator yang disampaikan  oleh  Fornel et  al. (1996) sebagai  berikut.  (1)  Kepuasan  general atau menyeluruh;(2)
Konfirmasi harapan;(3) Perbandingan situasi ideal.
Definisi  Loyalitas  Pasien  atau pelanggan,  Pengertian  loyalitas  pasien
atau pelanggan  menurut Tjiptono (2012:482)  adalah  komitmen  pasien atau pelanggan  terhadap suatu merek, berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang yang konsisten. Masih menurut
Tjiptono  (2012:482),  loyalitas  pasien atau  pelanggan (customer  loyalty)
dalam konteks pemasaran jasa, diartikan  sebagai  respon  yang  terkait erat  dengan  ikrar  atau  janji  untuk memegang  teguh  komitmen  yang mendasari  keberlanjutan  relasi,    dan biasanya    tercermin  dalam  pembelian secara  berulang    dari    penyedia    jasa yang    sama    atas    dasar  dedikasi maupun kendala pragmatis.
Menurut  James et  al. (2003), kesetiaan  dan  kepuasan  adalah  hal yang sangat  berbeda.  Kesetiaan  atau loyalitas    adalah    sebuah    aktifitas yang    spesifik  dari  pasien  atau pelanggan    yang  ditandai  dengan kemauan    untuk  membeli  produk  kita secara berulang. Sementara itu menurut  pandangan  Oliver  (1997),
bahwa kepuasan pasien atau pelanggan bukanlah  tujuan  akhir  dan bukan      menjadi      jaminan      bagi perusahaan  untuk  terus  tumbuh  dan
berkembang  pada  kondisi    persaingan yang  sangat  ketat  ini,  melainkan kesetiaan  pasien  atau  pelangganlah yang    dapat    menjamin  perusahaan dalam mengembangkan usahanya untuk  meraih  keuntungan  yang  tentu berlanjut.
Dimensi Loyalitas Pasien atau pelanggan, Loyalitas pasien atau pelanggan  itu dapat terbentuk apabila pasien atau pelanggan  merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan berniat  untuk  terus melanjutkan  hubungan  (Selnes, 1993).  Menurut  Fornel  (1992) loyalitas pasien atau pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pasien atau pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pasien atau pelanggan. Loyalitas pasien atau pelanggan  itupun juga  bisa disebabkan  oleh hambatan dari faktor-faktor  ekonomis,  teknis, atau  psikologis  yang  dirasakan cukup mahal atau sulit untuk pindah  ke penyedia jasa  lainnya. Sikap pasien atau pelanggan  baik loyal maupun tidak loyal merupakan  akumulasi masalah- masalah   kecil  yang  ada dalam perusahaan, sehingga perusahaan perusaha untuk menciptakan pengalarnan pasien atau pelanggan bermerk" (Kotler dan Keller,
2008:139)
Penelitian  yang  dilakukan    oleh Parasuraman et  al. (  1988), menemukan  hubungan  yang  positif dan signifikan  antara persepsi  kualitas jasa dengan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan  penelitiannya  yang  kedua yang dilakukan pada sebuah
universitas, menemukan adanya keterkaitan  yang  kuat  antara service quality dengan perilaku yang memiliki kepentingan    strategi    bagi  lembaga. Peneliti  lain  yang  tertarik  terhadap
loyalitas  adalah  Bowen and Chen (2001),  yang  menjelaskan  indikator- indikator  loyalitas  yang  diteliti  yaitu Behavioral
Measurements,
Attitudinal    Measurements dan Composite  Measurements. Sementara Zeithaml et  al. (1 996) menyatakan bahwa  tujuan akhir perusahaan dalam menjalin relationship dengan  pasien atau pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat, sedangkan  indikator  dari  loyalitas yang kuat adalah.
1. Say  positive      things, adalah mengatakan    sesuatu  hal  yang positif  tentang    produk  yang dikonsumsi 2. Say  positive      things, adalah mengatakan    sesuatu  hal  tentang produk yang dikonsumsi
3. Recommend    to    someone, adalah
4. merekomendasikan    produk    yang telah dikonsumsi kepada teman.
5. Repurchase      intention, adalah kunjungan  pembelian    ulang    yang dilakukan    terhadap  produk  yang telah dikonsumsi.
Komunikasi  yang  baik  dengan pasien atau pelanggan  yang dilakukan oleh  seorang  pemasar  akan  dapat menciptakan  preferansi  pada  pasien atau pelanggan, dan preferensi tersebut akan menciptakan pembelian berulang (repeat  buying ).    Pembelian  secara
berulang tersebutlah wujud dari kepercayaan dan loyalitas  pasien atau pelanggan kepada perusahaan.
Loyalitas pasien atau pelanggan sebagai sarana untuk menuju kesuksesan dalam semua bisnis. Pasien  atau  pelanggan    yang  loyal adalah  pasien  atau  pelanggan    yang sudah  jelas  merasa  puas  atas  layanan yang  diterima  melalui  penyedia  jasa (Jennie  Siat,  1997).  Hubungan  antara kepuasan dengan loyalitas telah diteliti dalam  beberapa  kajian  antara  lain
Fornel  (1992  ),  Cronin and Taylor (!992),  Boulding et  al. (1993)  dan Selnes  (  1993).  Pada  penelitian tersebut  ditemukan  adanya  pengaruh positif antara kepuasan dengan loyalitas.
Pada    penelitian    ini    variabel loyalitas    pasien  atau  pelanggan diukur    dengan    tiga  indikator  seperti yang diungkapkan oleh Zeithaml et al.
(1996) yaitu.
a. Mengatakan kebaikan suatu produk kepada orang lain.
b. Merekomendasikan  produk  kepada orang lain .
c. Melakukan pembelian ulang.

## KERANGKA  KONSEPTUAL  DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Berdasarkan  uraian  yang  ada dalam  latar  belakang  ,  rumusan
masalah  serta  tujuan  penelitian  maka dapat  disimpulkan  bahwa  penelitian ini  dilakukan  untuk    menguji  3  (tiga) variabel  penelitian  yaitu  :  kualitas layanan  ,  kepuasan  dan  loyalitas dengan  menggunakan  teknik  Analisis Path
Kerangka  konseptual,  disusun untuk  menjelaskan  variabel-variabel mana  yang  berkedudukan  sebagai variabel  eksogen,  variabel intervening maupun  variabel  endogen.  Dengan preposisi  yang  didasarkan  pada  studi teoritik  dan  studi  empirik  akan dijelaskan  berapa  banyak  hipotesis yang akan disusun variabel-varibel apa saja  yang  terkandung  dalam  hipotesis dan  bagaimana  hubungan  pengaruh antar  variabelnya.  Adapun  hubungan pengaruh antar variabel dapat dijelaskan sebagai berikut. H3 H1 H2 Xx Hipotesis Penelitian Kualitas Layanan X x Kepuasan Pasien z Loyalitas Pasien
y
Berdasarkan  telaah  teori dan kerang  -ka      konseptual      tersebut diatas    maka  Hipotesis  yang  diajukan dalam penelitian  ini adalah.
1. Hipotesis 1 : Kualitas layanan berpengaruh
signifikan    terhadap kepuasan  pasien  di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.
2. Hipotesis 2 : Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pasian di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember. 3. Hipotesis 3 : Kepuasan
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggambarkan hubungan  antara  variabel  eksogen, endogen intervening dan  variabel endogen  terikat.  Variabel  eksogen
yang  diteliti  adalah  kualitas  layanan, sedangkan variabel endogen intervening-nya kepuasan  pasien  atau pelanggan    dan  variabel endogen terikat    adalah  loyalitas.  Hubungan antar variabel tersebut diatas dijelaskan  dalam  suatu  hubungan struktural,  dimana  hubungan  ini  bisa secara langsung maupun tidak langsung,  baik  secara  parsial  maupun simultan.
Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pasien  rawat  jalan  di    RSGM Universitas  Jember  pada  Klinik  Bedah Mulut,  Klinik  Konservasi  Gigi,  Klinik Prostodonsia,  Klinik  Perio  dan  Klinik Oral  Medicine yang  dirawat  oleh mahasiswa  tingkat  profesi.    Jumlah responden  yang  digunakan  sebagai sampel  adalah  sebanyak  120  orang yang masing-masing Klinik akan diambil  secara Cluster dan  secara proporsional  sesuai  dengan  jumlah pasien.

## Teknik pengambilan Sampel
Teknik  pengambilan    sampel yang  digunakan  dalam  penelitian    ini adalah  secara Cluster dan purposive
sampling. Kriteria      sampel    yang digunakan      dalam    penelitian      ini adalah  pesien  yang  telah  melakukan kunjungan  ke  RSGM  Universitas Jember  minimal  2  kali  dan  umur minimal 20 tahun.

## Teknik Analisis Data
Suatu  penelitian  membutuhkan analisis  data  dan  interprestasi  yang bertujan  untuk  menjawab  pertanyaan-
pertanyaan penelitian dalam
mengungkap fenomena sosial tertentu.
Metode yang
dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti.  Pada  penelitian  ini  analisis yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  model  analisis Path atau diagram alur, menurut Menurut Hoeffler et  al. (2003),  dalam  Ghozali (2004: 15), untuk membuat pemodelan
dan    analisis    persamaan    terdapat    7
(tujuh)  langkah  pentahapan yaitu: (1) merancang  model  berbasis  teori,  (2) menyusun diagram jalur (path analisys), (3) mengubah diagram  jalur menjadi  persamaan  struktural  (4) memilih  matrik  input  untuk  analisis data,    (5)  menilai  identifikasi    model,
(6)  mengevaluasi  estimasi  model,  (7) interpretasi terhadap model.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil

## Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian  ini  akan  mendeskriptifkan data  karakteristik  berdasarkan  jenis kelamin, umur, pendidikan serta pekerjaan.  Analisis  deskriptif  didapat dari kuesioner yang disebarkan kepada pasien  Rumah  Sakit  Gigi  Mulut Universitas    Jember  sebanyak  120 kuesioner.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel .1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No.  Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Laki-laki 57 47,5 % 2 Perempuan 63 52,5 % Jumlah 120 100 %
Sumber : Data primer, diolah, 2016
Tabel  1  menunjukkan  bahwa karakteristik responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 57
responden  (47,5%),  dan  sebanyak  63 responden  (52,5%)  berjenis  kelamin
perempuan. Data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden berjenis kelamin  perempuan  lebih  banyak menjadi  pasien    di  Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut Universitas  Jember.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Pasien Jumlah Persentase 1 < 20 tahun 5 4,2 % 2 20 tahun – 25 tahun 53 44,2 % 3 26 tahun – 30 tahun 10 8,3 % 4 31 tahun – 40 tahun 13 10,8 % 5 41 tahun – 50 tahun 26 21,7 % 6 > 51 th 13 10,8 Jumlah 120 100 % Sumber: Data primer diolah, 2016 Berdasarkan  Tabel  2  menunjukkan bahwa  dari  120  responden  yang tertinggi adalah responden yang berusia  antara  20  sampai  dengan  25 tahun  yaitu  sebesar  44,2  persen sedangkan yang  terendah  adalah berusia  kurang  dari  20  tahun  yaitu sebanyak 4,2 persen. Hal ini menunjukkan  pada  usia  20  sampai  25
tersebut merupakan usia yang mempunyai  intensitas  yang  tinggi dalam  memutuskan  atau  menjadi pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.
3. Karakteristik
Responden Berdasarkan Bidang Pekerjaan Tabel  3  Karakteristik  Responden Berdasarkan Bidang Pekerjaan No. Bidang Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Mahasiswa/Pelajar 56 46,7 % 2 Ibu Ramah Tangga 22 18,3 % 3 Karyawan/Pegawai Swasta 37 30,8 % 4 PNS 4 3,3 % 5 Guru/Dosen 1 0,8 % Jumlah 120 100 %
Sumber: Data primer diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  3  bidang pekerjaan  menunjukan  adanya  tingkat distribusi yang tidak merata pada lima jenis  pekerjaan  yang  ada.  Jumlah terbesar  responden  adalah  bidang pekerjaan  Mahasiswa/pelajar    yaitu sebanyak  56  orang  atau  46,7%, sedangkan yang  terendah  adalah
responden  dengan  bidang  pekerjaan Guru/dosen  yaitu  sebanyak  1  orang atau 0,8%. Hal ini menunjukan bahwa pasien yang menggunakan jasa Rumah Sakit  Gigi  dan  Mulut  Universitas Jember adalah mahasiswa/pelajar.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
No. Pendidikan Jumlah Persentase 1 SD 2 1,7 % 2 SMP/SMU 75 62,5 % 3 Diploma 6 5,0 % 4 Sarjana (S-1) 36 30,0 % 5 Pascasarjana (S-2) 1 0,8 % Jumlah 120 100 %
Sumber: Data primer diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  4  bidang pekerjaan  menunjukan  adanya  tingkat distribusi yang tidak merata pada lima jenjang  pendidikan  yang  ada.  Jumlah terbesar  responden  adalah  jenjang pendidikan SMP/SMU  yaitu sebanyak 75  orang  atau  62,5.,  sedangkan  yang terendah  adalah  responden  dengan jenjang  pendidikan  Pascasarjana  (S-2) yaitu sebanyak 1 orang atau 0,8%. Hal ini  menunjukan  bahwa  pasien  yang menggunakan  jasa  terbesar  Rumah Sakit  Gigi  dan  Mulut  Universitas
Jember  adalah  jenjang  pendidikan SMP/SMU.

## Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi  variabel  penelitian berguna untuk mendukung hasil analisis data. Analisis deskriptif dilakukan dengan mengamati kecenderungan-kecenderungan dan penyimpangan  data  setiap  variabel penelitian  ( tendency  central )  melalui modus  indikator-indikatornya  masing- masing. Hasil analisis statistik deskriptif disarikan dalam Tabel 5.5.
Tabel 5. Analisis Deskriptif Skor Jawaban Responden
No  Variabel Indikator Modus Kategori Variabel
1 Kualitas Layanan (X) X1 4 Baik X2 4 X3 4
X4 4 X5 5
4 Kepuasan Pasien (Z) Z1 4 Baik
Z2 4
Z3 4
5 Loyalitas Pasien (Y)
Y1 4 Baik
Y2 4
Y3 5
Sumber: Lampiran 4, diolah
Berdasarkan  Tabel  5  dapat diketahui  bahwa  variabel  kualitas layanan  (X)  memiliki  nilai  modus secara  keseluruhan  yaitu  4  dan  satu bernilai  5.  Hal  ini  berarti  pasien mempersepsikan kualitas layanan yang diberikan pihak Rumah Sakit Gigi dan Mulut  Universitas Jember cukup baik, sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan pasien.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan ruang  tunggu  yang  nyaman,  layanan administrasi  cepat  dan  mudah  serta ramah.
Variabel  kepuasan  pasien  (Z)
memiliki nilai modus secara keseluruhan  bernilai  4.  Hal  ini  berarti kepuasan  pasien  dalam  penggunaan jasa rumah sakit  dipersepsikan cukup baik.  Hal  ini  ditunjukkan  melalui keluhan dari pasien terhadap
pelayanan maupun kenyamanan
layanan  yang  dirasakan  oleh  pasien saat melakukan pemeriksaan
kesehatan.
Variabel  loyalitas  pasien  (Y)
memiliki nilai modus secara keseluruhan bernilai 4 dan nilai 5. Hal ini  berarti  loyalitas  pasien  dalam layanan  di  rumah  sakit    dipersepsikan cukup  baik.  Hal  ini  ditunjukkan melalui  peningkatan  jumlah  pasien dari  bulan  ke  bulan,  serta    adanya kunjungan  kembali    dan  rekomendasi pasien kepada orang lain.
5. Uji Kausalitas
Setelah  dilakukan  pengujian kesesuaian  model  penelitian,  maka langkah  selanjutnya  adalah  menguji kausalitas  yang  dikembangkan  dalam penelitian  tersebut.  Dari  model  yang sesuai  dapat  diinterpretasikan  masing- masing  koefisien  jalur.  Pengujian koefisien  jalur  secara  rinci  disajikan dalam Tabel 9.
Tabel 9 Hasil Uji Kausalitas
Pengaruh  Estimasi  S.E C.R P Label Z < -- X 0,455 0,085  5,377  0,02 7 Signifikan Y < -- X 0,250 0,102  2,449  0,014  Signifikan Y < -- Z 0,850 0,189  4,506  0,000  Signifikan
Sumber: Lampiran 4
Berdasarkan  Tabel  9  dapat dinyatakan  bahwa  hasil  pengujian koefisien  jalur  untuk  kualitas  layanan (X)  terhadap  kepuasan  (Z)  memiliki jalur positif sebesar 0,455 dengan C.R sebesar  5,377  dan  probabilitas  (p) sebesar  0,027  yang  berarti  bahwa kualitas  layanan  (X)  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  (Z). Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan bahwa kualitas layanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Z)  Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut Universitas Jember
terbukti kebenarannya atau H1 diterima.
Berdasarkan  Tabel  9  dapat dinyatakan  bahwa  hasil  pengujian koefisien  jalur  untuk  kualitas  layanan (X)  terhadap  loyalitas  (Y)  memiliki jalur positif sebesar 0,250 dengan C.R sebesar  2,449  dan  probabilitas  (p) sebesar  0,014  yang  berarti  bahwa kualitas  layanan  (X)  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  (Y). Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan bahwa kualitas layanan (X) berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien (Y)  Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut Universitas Jember
terbukti
kebenarannya atau H2 diterima.
Berdasarkan  Tabel  9  dapat dinyatakan  bahwa  hasil  pengujian koefisien  jalur  untuk  kepuasan  (Z) terhadap  loyalitas  (Y)  memiliki  jalur positif  sebesar  0,850  dengan  C.R sebesar  4,506  dan  probabilitas  (p) sebesar  0,000  yang  berarti  bahwa kepuasan  (Z)  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  (Y).  Sehingga hipotesis  yang  menyatakan  bahwa kepuasan    pasien  (Z)  berpengaruh terhadap  loyalitas  pasien  (Y)  Rumah Sakit  Gigi  dan  Mulut  Universitas Jember terbukti kebenarannya atau H3 diterima.

## Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien
Hasil  penelitian  menunjukkan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan pasien, sehingga hipotesis yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien    Rumah Sakit  Gigi  dan  Mulut  Universitas Jember terbukti kebenarannya atau H1 diterima.  Hal  ini  berarti  jika  kualitas
layanan  semakin  baik,  maka  akan meningkatkan kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  ini  didukung
dengan hasil penelitian Lili
Nurlitasari dan  Tantri Yanuar R. Syah (2014),  serta  hasil  penelitian  Nurullah Hidajahningtyas  (2013),  bahwa  hasil penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh rumah  sakit  merupakan  faktor  yang sangat  berperan  sebagai  dasar  bagi pasien  untuk  memanfaatkan  jasa rumah sakit. Kualitas pelayanan adalah  hal  yang  sangat  penting  dalam persaingan pasar yang sangat kompetitif seperti saat ini, penampilan, kehandalan  dan  jaminan  rumah  sakit dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien merupakan faktor utama terhadap  kesan  yang  akan  dirasakan pasien selama memanfaatkan pelayanan yang diberikan rumah sakit, dengan  begitu  akan  muncul  persepsi pengguna  jasa  dalam  hal  ini  pasien terhadap  kualitas  pelayanan  yang dirasakan.  Persepsi  mengenai  kualitas pelayanan  yang  baik  akan  berakibat pada munculnya kepuasan, retensi dan
bahkan  loyalitas,  dengan  demikian akan mendukung terlaksananya strategi  perusahaan  serta  tercapainya tujuan perusahaan.
Secara  parsial  penelitian  ini menghasilkan  kesimpulan  yang  sama dengan penelitian
Munusamy
Jayaraman, et al. (2010) yaitu kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan  dan  positif  terhadap  tingkat kepuasan. Selain itu penelitian ini juga dikuatkan  oleh  hasil  penelitian  yang dilakukan Yunus Nek Kamal Yeop, et al. (2009)  yakni  kualitas  pelayanan berkorelasi  dan  berpengaruh  secara signifikan  dan  positif  terhadap  tingkat kepuasan.  Penelitian  yang  dilakukan oleh  (Gronroos,  1984;  Parasuraman et al. 1988;  Walker et  al. 2006)  dalam Munusamy  Jayaraman, et  al. (2010) juga  menghasilkan  kesimpulan  yang sama  dengan  penelitian  ini  yakni kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Dalam  usaha  jasa  khususnya rumah sakit, kualitas pelayanan memainkan  peranan  penting  dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman
service secara
keseluruhan.  Sama  seperti  halnya
kualitas  produk,  seorang  pelanggan akan  mengevaluasi  kualitas  layanan berdasarkan persepsi mereka.
2. Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Pasien
Hasil  penelitian  menunjukkan kualitas layanan
mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pasien,  sehingga hipotesis  yang  menyatakan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  terhadap  kepuasan pasien    Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut Universitas
Jember terbukti kebenarannya  atau  H2  diterima.  Hal ini  berarti  jika  kualitas  layanan
semakin baik, maka akan meningkatkan  loyalitas  pasien.  Hasil penelitian  ini  didukung  dengan  hasil penelitian  Yulisetiarini,  Diah  (2014) bahwa  hasil  penelitian  menunjukan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh sigifikan terhadap loyalitas pasien.
Hal  ini  juga  didukung  hasil penelitian  yang  dilakukan  Suci  Sri Rejeki  (2015)  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kepuasan  pasien  berpengaruh  pada
pengulangan  kunjungan  pasien,  serta kualitas layanan berpengaruh terhadap pengulangan kunjungan pasien.
Jika  proses  kualitas  pelayanan
itu terjadi berulang-ulang, berkelanjutan dan dipupuk secara terus menerus  maka  akan  memberikan kepuasan pada pelanggan sesuai harapan.  Diperlukan  upaya  yang  lebih dimana  perusahaan  melihat  lebih  jauh ke depan, tidak hanya sekedar memberikan kepuasan kepada
pelanggan  tetapi  juga  menciptakan pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.
Parasuraman et  al. (1998:  36) menemukan  hubungan  positif  dan signifikan  antara  persepsi  kualitas pelayanan  dengan  keinginan  untuk merekomendasikan kepada orang lain. Unsur  loyalitas  lain  yang  diwujudkan dalam  komunikasi  pengalaman  positif seseorang.
3.  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien mempunyai pengaruh yang  signifikan  terhadap  loyalitas pasien, sehingga hipotesis yang
menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember terbukti
kebenarannya  atau  H3  diterima.  Hal ini  berarti  jika  kepuasan  semakin meningkat,  maka  akan  meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  didukung dengan  hasil  penelitian  Sukma.,  dan Massie,. (2015), hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini juga  didukung  oleh  Tuhu  (2006) dalam  hasil  penelitiannya  bahwa kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas Konsumen Travel Agents di
Yogyakarta.
Kepuasan pelanggan
berkontribusi  pada  sejumlah  aspek krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,  berkurangnya  elastisitas harga,  berkurangnya  biaya  transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi  dan  produktivitas  karyawan (Tjiptono,  2007:348).  Lupiyoadi  dan Hamdani (2006:193) menyatakan
bahwa dengan meningkatnya kepuasan pelanggan  maka  pelanggan  yang bertahan  juga  meningkat,  sedangkan Fornell (dalam Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006:192) menyatakan bahwa  tingkat  kepuasan  yang  tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan  dan  mencegah  perputaran pelanggan,  mengurangi  sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,  meningkatkan  efektivitas iklan,  dan  meningkatkan  reputasi bisnis.  Hubungan  antara  kepuasan konsumen  dan  loyalitas  konsumen dinyatakan  oleh  Jayaputra  (2005) dalam penelitiannya
yang menunjukkan  hasil  bahwa  kepuasan mempengaruhi  loyalitas  secara  positif dan signifikan. Penelitian yang dilakukan  oleh  Sugiharto  (2007)  juga memberi bukti bahwa kepuasan konsumen  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Hasil  analisis  data  yang  telah diuraikan  pada  bab  sebelumnya  dari penelitian  ini,  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Jember. Hal ini membuktikan bahwa kualitas
layanan yang telah dilakukan berdampak pada peningkatan kepuasan pasien.
2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut Universitas Jember. Hal ini membuktikan    bahwa  kualitas layanan  yang  selama  ini  dilakukan sepenuhnya  meningkatkan  loyalitas pasien.
3. Kepuasan pasien berpengaruh
signifikan  terhadap  loyalitas  pasien Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut
Universitas Jember. Hal ini
membuktikan    bahwa  kepuasan pasien  yang  selama  ini  dirasakan semakin  meningkatkan  loyalitas
pasien.
2. Saran
1. Pihak Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas  Jember    diharapkan meningkatkan  kualitas  layanannya bagi  para  pasiennya  baik  bagi pasien  lama  lama  ataupun  pasien baru,  kualitas  layanan  tersebut  bisa diimplementasikan melalui peningkatan  mutu  kinerja.  Dengan pelayanan  yang  berkualitas  ini nantinya persepsi pasien atas layanan yang telah dinikmati bukan hanya  berkategori  cukup,  bisa menjadi  baik  bahkan  sangat  baik. Dengan  persepsi  kategori  baik  dari pasien maka Rumah Sakit Gigi dan Mulut  Universitas  Jember    sendiri telah  mendapatkan  posisi  dihati pasien dan hal tersebut menunjukkan  bahwa  pasien  telah merasa puas atas layanan jasa yang diberikan.
2. Upaya meningkatkan loyalitas pasien  pada  Rumah  Sakit  Gigi  dan Mulut  Universitas  Jember  perlu dilakukan berbagai upaya meningkatkan kualitas layanan yang  dimiliki  Rumah  Sakit  Gigi dan  Mulut  Universitas  Jember dengan  cara  :  menyediakan  ruang dan kursi tunggu  yang dengan baik dan  rapi,  meningkatkan  kebersihan
ruangan,  meningkatkan  kebersihan toilet,  memperhatikan  penampilan karyawan yang selalu rapi, tata rias karyawan yang natural, meningkatkan keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani, meningkatkan pengetahuan dan penguasaan produk  yang  baik,  serta  cara komunikasi  karyawan  yang  baik dalam mengatasi keluhan pelanggan.
3. Loyalitas  pasien,  dapat  dibangun dengan mempertimbangkan meningkatkan kepuasan pasien karena  mempunyai  pengaruh  besar dibandingkan dengan kualitas layanan.  Pihak  manajemen  harus selalu  menjaga  kepuasan  pasien terhadap system  layanan dan selalu merespons jika ada komplain
pasien yang menyebabkan
ketidakpuasan pasien.
4. Bagi  para  peneliti  selanjutnya diharapkan  dapat  mengembangkan penelitian  ini  dengan  memasukkan
jumlah pendapatan dalam karakteristik  responden.  Sehingga nantinya hasil penelitian selanjutnya dapat memberikan generalisasi  yang  lebih  kuat  dan
memperluas scope penelitian  yang ada. Sehingga penelitian selanjutnya dapat lebih
dikembangkan  dan  diperoleh  hasil yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Dimyati,  M. 2014. Alat Analisis Data Penelitian. Jember: P3M

## STIE Mandala
Lili  Nurlitasari  dan    Tantri  Yanuar  R.
Syah (2014), Pengaruh Kualitas  Layanan  Terahadap Kepuasan Dan Loyalitas
(Kasus  :  Rumah  Sakit  Medika Permata  Hijau  Jakarta  Barat),
Jurnal  Program Studi Magister
Management,  Universitas  Esa Unggul, Jakarta
Lupiyoadi, R.  2013. Manajemen Pemasaran  Jasa. Edisi  3.
Jakarta:  Salemba Empat.
Suci  Sri  Rejeki  (2015),  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap
Loyalitas  Pasien  Dengan  Citra Rumah  Sakit  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  Pada  Rsud. Mayjen H.A Thalib Kabupaten
Kerinci), Tesis (Tidak dipublikasikan), Program
Pascasarjana, Universitas Bung Hatta, Jakarta.
Tuhu, 2006, ’ Pengaruh Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Travel  Agents di  Yogyakarta’, Tesis , M.M., Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta Wahyuni, S. 2008. Analisis
Pengaruh  Harga.  dan    Kualitas Produk    terhadap  Loyalitas
Pelanggan    pada    PT Yamaha    Motor    Kencana Indonesia  Semarang. Jurnal Pengembangan Humaniora Vol.8 (2). Walker. 1997. Mendahulukan Pelanggan, Startegi untuk Memberikan Pelayanan Bermutu.  Jakarta:  Binarupa Aksara. Yulisetiarini, Diah. 2014. The
Relationship  between  Service
Quality,  Customer  Satisfaction and Loyalty  in  Restaurant
Business in East Java. International Journal of Business and Management
Invention . Vol. 3 Issue 5. ISSN
(Online):  2319  –  8028,  ISSN (Print): 2319 – 801X.
www.ijbmi.org  Volume  3  Issue
5 ǁ May. 2014 ǁ PP.01-10