## Strategi Perpustakaan dalam Mewujudkan Layanan Prima bagi Pemustaka di Perpustakaan Universitas Potensi Utama Medan
Idzhari Rahman*, Linda Wahyuni, dan Rita Novita Sari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Potensi Utama, Medan, Indonesia *Korespondensi: idzharirahman46@gmail.com
Diajukan : 07-09-2022; Diterima: 23-05-2023; Diterbitkan: 30-06-2023

## Abstract
Excellent service through information service sources in the library is the main focus of activities in the library. Activities in the library are a benchmark for the success or decline of excellent service in the library. Library policy in developing services is one of the library's efforts to bring information sources closer  to  users.  This  study  used  a  qualitative  research  method,  namely  field  research.  With  the development of a library that has an information technology base, both from a library management information  system  and  a  digital  library,  it  will  provide  convenience  to  users  and  convenience  for librarians. Technology is able to solve the problems librarians face in their daily work. New ideas that librarians have to improve excellent service at the Potensi Utama University Library must continue to be  developed.  This  study  concludes  that  excellent  service  at  the  Potensi  Utama  University  Library Medan is able to bring users closer to librarians in finding sources of information.

## Keywords: library service; strategy; TQM

## Abstrak
Layanan prima melalui sumber layanan informasi di perpustakaan merupakan fokus utama kegiatan di perpustakaan.  Kegiatan  di  perpustakaan  menjadi  tolok  ukur  keberhasilan  atau  kemunduran  layanan layanan prima di  perpustakaan. Kebijakan perpustakaan dalam mengembangkan jasa layanan adalah salah satu upaya perpustakaan untuk mendekatkan sumber informasi kepada pemustaka. Penelitian ini menggunakan  metode  penelitian  kualitatif,  yaitu field  research .  Dengan  dikembangkannya perpustakaan  yang  memiliki  basis  teknologi  informasi,  baik  dari  sistem  informasi  manajemen perpustakaan  maupun digital  library ,  akan  memberikan  kenyamanan  kepada  pemustaka  dan kemudahan  bagi  pustakawan.  Teknologi  mampu  memecahkan  masalah  yang  dihadapi  pustakawan dalam pekerjaannya sehari-hari. Ide-ide baru yang dimiliki pustakawan untuk meningkatkan layanan prima di Perpustakaan Universitas Potensi Utama harus terus dikembangkan. Kesimpulan penelitian ini adalah  layanan  prima  di  Perpustakaan  Universitas  Potensi  Utama  Medan  mampu  mendekatkan pemustaka dengan pustakawan dalam pencarian sumber informasi.
Kata kunci : layanan perpustakaan; strategi; TQM

## PENDAHULUAN
Perpustakaan  merupakan  sebuah  ruangan  di sebuah gedung yang digunakan untuk menyimpan  buku  dan  terbitan  yang  disimpan menurut  susunan  tertentu  (Sulistyo  Basuki, 1991). Perpustakaan mempunyai arti yang sangat penting  bagi  pemustaka,  terlebih  peranan perpustakaan  di  perguruan  tinggi  sangat  berarti bagi  seluruh  sivitas  akademika.  Melalui  peran penting  perpustakaan,  sivitas  akademika  dapat memenuhi kebutuhan informasinya secara maksimal.  Perpustakaan  Universitas  Potensi Utama Medan memberikan informasi yang sangat dibutuhkan  bagi  sivitas  akademika  untuk penelitian.  Selain  itu,  kepuasan  pemustaka tergantung  pada  bagaimana  pustakawan  dapat melayani kebutuhan informasi pemustaka.
Layanan  perpustakaan  merupakan  pemberian informasi  dan  fasilitas  kepada  pemustaka  dan melalui  layanan  tersebut  pemustaka  dapat memperoleh  informasi  yang  dibutuhkannya secara  optimal  dari  berbagai  media  (Rahmah, 2018).  Perpustakaan  sebagai  pusat  sumber informasi  menjadi  gebrakan  kemajuan  suatu institusi pendidikan.. Peran Perpustakaan Universitas Potensi Utama sangat penting dalam kemajuan proses belajar mengajar karena banyak yang memanfaatkan fasilitas perpustakaan untuk menelusur informasi sehingga perpustakaan harus dapat melayani pengunjung perpustakaan dengan baik.
Menurut  Hartono  (2019),  kunci  kepuasan pengguna  jasa  perpustakaan  terletak  pada bagaimana  pustakawan  melakukan  pelayanan yang  mengutamakan  kepuasan  pengunjung perpustakaan.  Untuk  itu,  pustakawan  perlu memahami dan mengimplementasikan pelayanan prima  di  perpustakaan.  Pemahaman  yang  sama tentang  pelayanan  prima  di  perpustakaan  dapat diperoleh  petugas  pelayanan  melalui  pedoman yang disusun oleh perpustakaan.
Penelitian  ini  membahas  bagaimana  strategi perpustakaan  dalam  mewujudkan  layanan  prima bagi  pemustaka  di  perpustakaan  Universitas Potensi Utama yang diharapkan akan memberikan  kesuksesan  dalam  pengelolaan perpustakaan Universitas Potensi Utama.
Terdapat  beberapa  penelitian  yang  berkaitan dengan strategi perpustakaan dalam mewujudkan layanan  prima  bagi  pemustaka  di  perpustakaan Universitas  Potensi  Utama.    Yang  pertama berjudul  Mewujudkan  Pelayanan  Prima  di Perpustakaan Perguruan Tinggi Melalui
Penerapan  Konsep Total  Qualitity  Management
( TQM ).  Penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kerja sama tim sangat mempengaruhi keberhasilan dan kualitas pelayanan perpustakaan. Pendidikan dan pelatihan  merupakan  bagian  yang  menentukan untuk meningkatkan kualitas pustakawan (Rahmah, 2018).
Penelitian  selanjutnya  berjudul  Penerapan Layanan Berbasis Humanisme: Solusi Eksistensi Perpustakaan  dalam  Perkembangan  Teknologi Informasi.  Banyak  nilai  positif  dari  keberadaan teknologi,  yang  memberikan  manfaat  serta mendukung  perkembangan  dunia  perpustakaan. Namun demikian dari hasil survei yang dilakukan oleh OCLC terlihat adanya mesin pencari seolah- olah  menjadi  “pesaing”  terhadap  keberadaan perpustakaan sebagai salah satu sumber informasi.  Penelitian  ini  memberikan  solusi mengoptimalkan  layanan  yang  diberikan  oleh perpustakaan yakni dengan memberikan layanan dengan berbasis humanisme bagi para pemustaka (Restanti, 2013).
Penelitian  ketiga  berjudul  Pelayanan  Prima: Upaya  Pustakawan    dalam  meningkatkan Kualitas  Pelayanan.  Menurut  penelitian  ini,  hal yang utama dalam peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan adalah dengan menumbuhkan  dan  meningkatkan  kesadaran pustakawan  akan  pentingnya  meningkatkan kualitas pelayanan tersebut (Ngatini, 2018).
Menurut Tjiptono (2008), faktor yang perlu di perhatikan  dalam  strategi  mewujudkan  layanan prima  yaitu  mengidentifikasi  determinan  utama kualitas  layanan,  mengelola  bukti  kualitas layanan,  mendidik  konsumen  tentang  layanan, dan  mengembangkan  budaya  dan  kualitas layanan di perpustakaan.
Saleh (2018) menyatakan bahwa perpustakaan bagi  sebuah  perguruan  tinggi  merupakan  salah unsur penunjang untuk terlaksananya program Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu belajar mengajar (pendidikan),  penelitian  dan  pengabdian  pada masyarakat.  Kebanyakan  sivitas  akademika  di perguruan tinggi menganggap keberadaan perpustakaan  kurang  begitu  penting,  sehingga perlu memperbaiki pandangan tentang perpustakaan  dengan  cara  selalu  berupaya memberikan  kinerja  yang  lebih  baik,  misalnya memberikan  layanan prima kepada pemustaka.
Hakikat  pelayanan  publik  adalah  pemberian pelayanan  prima  kepada  pemustaka.  Pelayanan prima  merupakan  terjemahan  dari  istilah Excellent  Service yang  berarti  pelayanan pelayanan  terbaik.  Pelayanan  tersebut  dikatakan terbaik  karena  sesuai  dengan  standar  pelayanan yang berlaku. Pelayanan disebut terbaik atau akan
menjadi  layanan  prima,  manakala  mampu memuaskan pihak yang dilayani yaitu pemustaka (Sutopo, 2003).

## Layanan Perpustakaan
Di  perpustakaan  lazimnya  terdapat  dua  jenis pelayanan, yaitu pelayanan teknis dan pelayanan pembaca. Pelayanan teknis adalah pekerjaan yang tidak  berhubungan  langsung  dengan  pengguna perpustakaan seperti seleksi, pengadaan, pengolahan,  dan  perawatan  bahan  pustaka Pelayanan  pembaca  adalah  aktivitas  yang berkaitan langsung dengan pengguna perpustakaan,  di  antaranya  pelayanan  sirkulasi. rujukan, dan pameran.
Pelayanan  rujukan  merupakan  bagian  dari pelayanan pembaca merupakan salah satu bentuk dari  pelayanan  pembaca  yang  mencakup pemberian  bantuan  kepada  pembaca  dalam penelusuran  informasi  tentang  berbagai  subjek. Dalam  memberikan  pelayanan  tersebut  terdapat hubungan  langsung  yang  bersifat  pribadi  antara petugas perpustakaan dan pengguna perpustakaan.  Bentuk  dari  hubungan  tersebut adalah transaksi.
Transaksi  dalam  pelayanan  rujukan  terjadi apabila  terdapat  permintaan  informasi  dari pengguna perpustakaan dan pemenuhan permintaan  yang  diberikan  melalui  petugas perpustakaan.  Meskipun  ada  perbedaan  antara pelayanan  teknis  dengan  pembaca,  sebetulnya kedua  pelayanan  tersebut  merupakan  suatu kesatuan yang utuh. Dikaitkan dengan pelayanan prima di perpustakaan, mulai dari kegiatan seleksi bahan pustaka sampai dengan kegiatan pemberdayaan  bahan  pustaka  sangat  berkaitan satu  sama  lain  dalam  mencapai  kepuasan pemustaka.

## Total Quality Management (TQM)
Total  Quality  Management  (TQM) yaitu tantangan  terhadap  teori  manajemen  tradisional yang  mapan. TQM bukan  program  atau  sistem, tapi  budaya  yang  dibangun,  dipertahankan,  dan ditingkatkan dalam organisasi tersebut. Organisasi  berorientasi  pada  mutu  sebagai the way of life . TQM yaitu transformasi budaya yang didorong oleh peranan manajemen. TQM adalah paradigma  manajerial  baru  yang  mengandung pengertian  cara  berpikir  dan  bertindak  dalam menjalankan organisasi.
Layanan  perpustakaan  secara  teknis  dibagi menjadi 3 kategori:
1. Layanan  teknis:  layanan  pengadaan  dan pengolahan bahan pustaka, dan
enginformasikan  bahan  pustaka  yang  diolah, serta  ketersediaan  berbagai  jenis  fasilitas penunjang lainnya.
2. Layanan  pemustaka:  layanan  berhubungan langsung  dengan  para  pemustaka,  yaitu layanan  berupa  sirkulasi,  referensi,  internet, multimedia, dan OPAC.
3. Layanan  administrasi:  layanan  administrasi untuk staf perpustakaan dan layanan administrasi  pemustaka.  Jenis  layanan  bisa surat-menyurat dan pengarsipan untuk dokumen.

## METODE
Menurut  Sugiyono (2019),  metode  penelitian merupakan  cara  ilmiah  untuk  memperoleh  data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Ada empat kata  kunci  yang  perlu  diperhatikan  yaitu    cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan tertentu.
Creswell (2014) menyatakan bahwa research methods involve  the  form  of  data  collection, analysis, an interpretation that research proposes for  the  studies .  Penelitian  yang  rasional merupakan penelitian yang menggunakan teori.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, yaitu penelitian lapangan/ field research yang  menjadi  karakter  penelitian  kualitatif. Peneliti  mengumpulkan  informasi  di  lapangan mengenai strategi perpustakaan untuk mewujudkan layanan prima bagi sivitas akademika  di  Perpustakaan  Universitas  Potensi Utama.
Teknik pengumpulan data merupakan langkah-langkah  penting  pada  penelitian,  untuk mencapai tujuan yang diinginkan dan mendapatkan data sebanyak mungkin di lapangan, adapun teknik pengumpulan data yang digunakan  oleh  peneliti,  adalah  sebagai  berikut: (1).  Observasi  merupakan  yaitu  penelitian langsung  ke  lokasi  penelitian  untuk  mengamati semua  aktifitas  terjadi  di  lapangan  yang  diteliti, (2)  Sudaryono  (2017)  menyebutkan  bahwa wawancara  merupakan  suatu  cara  pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi  langsung  dari  sumbernya. Wawancara ini digunakan bila ingin mengetahui hal-hal dari responden secara lebih mendalam. Ada beberapa faktor  yang  akan  mempengaruhi  arus  informasi dalam wawancara, yaitu pewawancara, responden,  pedoman  wawancara,  dan  situasi wawancara.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kegiatan  layanan  prima  di  Perpustakaan Universitas Potensi Utama mengharuskan semua
pustakawan  memiliki  komitmen  kuat  untuk menjalankan tugasnnya. Dengan komitmen yang kuat maka apapun kegiatan yang dilakukan tidak akan  berjalan  sia-sia.  Oleh  karena  itu,  perlu ditanamkan keyakinan kepada pustakawan bahwa layanan  prima  di  Perpustakaan  Universitas Potensi  Utama  dapat  meningkatkan  kualitas layanan  sehingga  dapat  meningkatkan  pula  citra pustakawan.
Layanan  prima  di  Perpustakaan  Universitas Potensi  Utama  ini  akan  mendorong  pustakawan untuk aktif dalam melayani pemustaka. Pemustaka  tidak  merasa  sendiri  ketika  dia kesulitan dalam mencari informasi di
Perpustakaan Universitas Potensi Utama. Pustakawan harus cepat tanggap dalam membantu pemenuhan kebutuhan pemustaka.
Upaya  agar  kegiatan  layanan  prima  di Perpustakaan  Universitas  Potensi  Utama  bisa berjalan baik adalah perpustakaan harus melengkapi  sarana  dan  prasarana,  meliputi: jumlah  dan  jenis  koleksi-koleksi,  sarana  temu kembali informasi, dan rasa nyaman saat beraada di perpustakaan.
Pemustaka cenderung bersifat pendiam ketika berada  di  Perpustakaan  Universitas  Potensi Utama.  Dengan  alat  elektronik  yang  dimiliki pemustaka, mereka mampu menelusur informasi dengan sangat mudah dan cepat. Berpijak dari hal tersebut, Perpustakaan Universitas Potensi Utama harus  mampu  melakukan  pendekatan  yang  baik terhadap  para  pemustaka.  Pustakawan  harus mempunyai  kemampuan  berinteraksi  yang  baik dengan  orang  lain  agar  pemustaka  merasa diperhatikan  kebutuhannya.  Berbagai  jenis layanan  pendukung  pun  harus  senantiasa mendapat  pertimbangan  untuk  menempatkan pemustaka  menjadi  subjek  dari  layanan  di perpustakaan.
Strategi Penyempurnaan Kualitas Berkesinambungan yang Diterapkan Perpustakaan Universitas Potensi Utama Hasil wawancara dengan pustakawan Perpustakaan Universitas Potensi Utama mengenai  strategi  penyempurnaan  kualitas berkesinambungan  yang  dilakukan  perpustakaan yaitu  (1)  Perpustakaan  wajib  menyampaikan layanan yang berkualitas baik kepada pemustaka, (2)  Melakukan  perbaikan  penampilan  fisik perpustakaan,  dengan  cara  penataan  ruangan, melengkapi fasilitas yang ada di dalamnya sesuai kebutuhan  pemustaka,  (3)  Mengembangkan teknologi  informasi,  (4)  Mendidik  pemustaka tentang  layanan  melalui  kegiatan  pendidikan
pemakai,  (5)  Mengadakan  evaluasi  kualitas layanan  dan  evaluasi  kinerja  yang  dilakukan pustakawan.  Mengenai  kebijakan  perpustakaan dalam  mengembangkan  jasa  layanan  adalah perpustakaan  berupaya  untuk  mendekat  kan sumber informasi kepada pemustaka.
Pengembangan perpustakaan berbasis teknologi  informasi,  baik  sistem  informasi manajemen perpustakaan maupun digital library dapat memberikan kenyamanan kepada pemustaka. Selain itu juga memberikan kemudahan  kepada  pustakawan  dan  pengelola perpustakaan,  baik  dalam  layanan  maupun pengolahan serta kemudahan dalam menerapkan strategi  pengembangan  perpustakaan  untuk meningkatkan  citra  dalam  memberikan  layanan terhadap pemustaka.
Teknologi  di  perpustakaan  adalah  alat  bantu untuk  menyelesaikan  pekerjaan  pustakawan secara  efektif  karena  proses  manual  yang dipangkas, misalnya dalam penggunaan komputer  di  peminjaman  sehingga  dapat dilakukan secara efektif dan efisien.
Strategi  yang  Tepat  untuk  Memberikan Layanan  Prima  Kepada  Pemustaka  di Perpustakaan Universitas Potensi Utama
Dalam memberikan layanan literasi informasi baik  tingkat  dasar  ( basic  level )  maupun  tingkat lanjut (advanced level ), pustakawan harus terlebih dahulu  memiliki  pemahaman  dan  kompetensi atau kemampuan literasi informasi. Perpustakaan harus menyediakan layanan pemberian pengetahuan  agar  pemustaka  memiliki  literasi informasi  yang  baik.  Pustakawan  harus  mampu (1)  Merumuskan  masalah,  (2)  Membuat  strategi penelusuran  informasi,  (3)  Menemukan  sumber- sumber  informasi,  (4)  Memanfaatkan  informasi dengan  cara  membaca  dan  mengekstraksi informasi  yang  relevan,  (5)  Melakukan  sintesis dan mempresentasikan informasi, (6) Mengevaluasi  proses  dan  hasil  dari  yang pencarian dan pemanfaatan informasi tersebut.
Penelusuran  informasi  di  perpustakaan  bisa sederhana,  tetapi  bisa  juga  sangat  kompleks tergantung  dari  jenis  dan  pertanyaan  yang disampaikan  oleh  pengguna  perpustakaan  yaitu (1)  Pertanyaan  biasa  atau  pertanyaan  yang bersifat  umum  atau  pertanyaan  mengenai informasi  umum,  (2)  Pertanyaan  yang  bersifat ready  reference yaitu  yang  hanya  memerlukan jawaban mudah dan jenis pertanyaan data singkat, (3) Pertanyaan yang bersifat specific search atau specific  inquiry yaitu  pertanyaan  yang  bersifat bimbingan penelusuran literatur.
Kecepatan  dan  ketepatan  peminjaman  bahan pustaka  pada  sistem  pelayanan  tertutup  di Perpustakaan Universitas
Potensi Utama didukung  oleh  sarana  temu  kembali  yang memadai  mulai  dari  ketepatan  analisis  subjek, pendeskripsian  dokumen,  dan  susunan  katalog (manual). Kunci kepuasan pemustaka di perpustakaan  terletak  pada  bagaimana  petugas perpustakaan melakukan pelayanan yang mengutamakan kepuasan pengunjung perpustakaan.

## KESIMPULAN
Layanan  prima  melalui  sumber  layanan informasi  di  perpustakaan  merupakan  kegiatan utama di perpustakaan. Kegiatan di perpustakaan jadi  tolok  ukur  utama  dari  keberhasilan  atau kemunduran layanan layanan prima di perpustakaan.  Selain  itu,  kepuasan  pemustaka terletak  pada  bagaimana  pustakawan  dapat melayani kebutuhan informasi pemustaka. Layanan  yang  berhubungan  langsung  dengan para pemustaka yaitu layanan sirkulasi, referensi, internet, dan multimedia.
Strategi
penyempurnaan kualitas berkesinambungan yang dilakukan  adalah  menyampaikan  layanan  yang berkualitas  baik  kepada  pemustaka,  melakukan perbaikan penampilan fisik perpustakaan, mengembangkan  teknologi  informasi,  mendidik pemustaka  tentang  layanan  melalui  kegiatan pendidikan  pemakai,  dan    mengadakan  evaluasi kualitas  layanan  serta  evaluasi  kinerja  yang dilakukan pustakawan.
Pengembangan perpustakaan berbasis teknologi  informasi,  baik  sistem  informasi manajemen perpustakaan maupun digital library dapat memberikan kenyamanan kepada pemustaka. Selain itu juga memberikan kemudahan  kepada  pustakawan  dan  pengelola perpustakaan,  baik  dalam  layanan  maupun pengolahan serta kemudahan dalam menerapkan strategi  pengembangan  perpustakaan  untuk meningkatkan  citra  dalam  memberikan  layanan terhadap pemustaka.
Teknologi  di  perpustakaan  berfungsi  sebagai alat  bantu  untuk  menyelesaikan  pekerjaan pustakawan dan merupakan proses manual yang dipangkas,  misalnya  penggunaan  komputer  di bagian peminjaman dapat dilakukan secara lebih efektif  dan  efisien.  Teknologi  juga  mampu memecahkan  masalah  yang  dihadapi  oleh pustakawan dalam pekerjaan sehari-hari.

## DAFTAR PUSTAKA
Creswell,  Jhon  W.  (2014). Research  Design : Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed . Pustaka Pelajar. Hartono.  (2019). Kompetensi  Literasi  Informasi Perpustakaan:  Membangun  Budaya  Literasi Digital bagi Generasi Melenial. Sagung Seto. Ngatini,  N.  (2018).  Pelayanan  Prima:  Upaya Pustakawan  dalam  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan. Buletin  Perpustakaan  Universitas Islam  Indonesia,  1(1). Retrieved  from https://journal.uii.ac.id/Buletin- Perpustakaan/article/view/11500
Rahmah,  Elva.  (2018). Akses  dan  Layanan Perpustakaan Teori dan Aplikasi .
Prenadamedia Group.
Saleh,  Abdul  Rahman.  (2018). Perpustakaan Perguruan  Tinggi  Kini  dan  Masa  Depan: Sebuah Antologi Pemikiran. Sagung Seto. Restanti, Anisa Sri. (2013). Penerapan Layanan Berbasis  Humanisme:  Solusi  Eksistensi
Perpustakaan dalam Perkembangan Teknologi  Informasi .  Perpustakaan  IAIN
Surakarta.
Sudaryono.  (2017). Metodologi  Penelitian . Rajawali Pers.
Sugiono.  (2019). Metode  Penelitian  Kuantitatif, kualitatif dan R&D . Alfabeta.
Sulistyo  Basuki.  (1991). Pengantar  Ilmu Perpustakaan . Gramedia. Sutopo.  (2003). Pelayanan  Prima .  Lembaga Adminstrasi Negara.
Tjiptono,  Fandi.  (2008). Service  Management: Mewujudkan Layanan Prima . Andi.