Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E- Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
Andi Arini Syahidah [1] , Muhammad Fikry Aransyah [2]
Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik [1], [2]
Universitas Mulawarman Samarinda, Indonesia arinisyahidah25@gmail.com [1] , fikryaransyah@fisip.unmul.ac.id [2]
Abstract—This study aims to analyze and prove the effect of e- service  quality  and  e-trust  on  e-customer  loyalty  through  e- satisfaction as an intervening variable for DANA digital wallet users. This research focuses on DANA as an e-wallet that is most widely used by the public, but there are still many complaints felt by DANA digital  wallet  users  regarding  unsuccessful  top-ups,  system  errors, difficulties  upgrading  premium  accounts,  deducted  balances  and handling of which customer service is slow and does not provide a solution.  This  can be  seen  from  the results  of  user  reviews  on the Play  Store.  This  type  of  research  is  explanatory  research  with  a quantitative  approach.  Sampling  using  the  method  of  non- probability sampling with shape purposive sampling. This study used an online questionnaire which was distributed to  100 respondents, with  the  criteria  of  DANA  digital  wallet  users  making  non-cash transactions at least two times or more in the last six months. The analysis technique used is Structural Equation Modeling based on Partial Least Square (PLS) with the help of SmartPLS 4.0 software. The  results  of  hypothesis  testing  show  that  e-service  quality  has  a positive  and  not  significant  effect  on  e-customer  loyalty,  e-service quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  e-satisfaction,  e- satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  e-customer loyalty, e- trust has a positive and not significant effect on e-customer loyalty, e-trust has a positive and significant effect on e-satisfaction, e-service quality has a positive and significant effect on e-customer loyalty  through  e-satisfaction  and  e-trust  has  a  positive  and significant effect on e-customer loyalty through e-satisfaction.
Keywords—E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Loyalty, E- Satisfaction
Abstrak—Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  dan membuktikan  pengaruh  e-service  quality  dan  e-trust  terhadap  e- customer loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening pada  pengguna  dompet  digital  DANA.  Penelitian  ini  berfokus pada DANA sebagai e-wallet yang paling banyak digunakan oleh masyarakat  namun  masih  banyaknya  keluhan  yang  dirasakan oleh  pengguna  dompet  digital  DANA  terkait  top  up  yang  tidak berhasil,  terjadinya  error  sistem,  kesulitan  upgrade  akun premium, saldo terpotong serta penanganan dari customer service yang  lambat  dan  tidak  memberikan  solusi.  Hal  ini  terlihat  dari hasil  review  pengguna  di  Play  Store.  Jenis  penelitian  ini  adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Pengambilan sampel  menggunakan  metode  nonprobability  sampling  dengan
bentuk purposive sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner online  yang  dibagikan  kepada  100  responden,  dengan  kriteria pengguna  dompet  digital  DANA  yang  pernah  melakukan transaksi non tunai minimal dua kali atau lebih dalam enam bulan terakhir.  Teknik  analisis  yang  digunakan  yaitu  Structural Equation  Modelling  berbasis  Partial  Least  Square  (PLS)  dengan bantuan  software  SmartPLS  4.0.  Hasil  pengujian  hipotesis menunjukkan  bahwa  e-service  quality  berpengaruh  positif  dan tidak  signifikan  terhadap  e-customer  loyalty,  e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  e-satisfaction,  e- satisfaction  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  e- customer loyalty, e-trust berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap  e-customer  loyalty,  e-trust  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  e-satisfaction,  e-service  quality  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  e-customer  loyalty  melalui  e- satisfaction  dan  e-trust  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-satisfaction.
Kata  Kunci—E-Service  Quality,  E-Trust,  E-Customer  Loyalty, E-Satisfaction

## I. PENDAHULUAN
Pesatnya  pertumbuhan  teknologi  informasi  dari  waktu  ke waktu  telah  memengaruhi  berbagai  sektor  bidang  yang  ada, termasuk  dalam  bidang  jasa  keuangan.  Dimana  hal  ini menyebabkan  munculnya  sebuah  inovasi  yaitu financial technology ( fintech ), yang didefinisikan sebagai hasil gabungan antara  jasa  keuangan  dengan  teknologi  modern  [1]. Berkembangnya  industri fintech dilatarbelakangi  karena meningkatnya  pengguna smartphone dan  internet  serta terjadinya  pandemi  Covid-19  yang  mendorong  pergeseran perilaku transaksi masyarakat dari transaksi tunai ke non tunai [2].
Berdasarkan  survei  yang  dilakukan  oleh  [3]  menunjukkan bahwa layanan finansial teknologi yang banyak digunakan oleh masyarakat  Indonesia  yaitu  dompet  digital  ( e-walet ),  yang merupakan  jenis  finansial  teknologi payment , clearing ,  dan settlement . E-wallet adalah  aplikasi  seluler  yang  berfungsi sebagai tempat  penyimpanan uang elektronik  yang  digunakan untuk transaksi pembayaran [4].
Meningkatnya industri fintech di Indonesia mengakibatkan
banyaknya platform e-wallet bermunculan, sehingga persaingan antar penyedia e-wallet semakin ketat. Salah satu e- wallet yang  populer  di  Indonesia  yaitu  DANA,  yang diluncurkan  pada  tahun  2018  oleh  PT  Espay  Debit  Indonesia Koe.  DANA  dibuat  untuk  mempermudah  setiap  transaksi digital yang dilakukan, baik non tunai maupun non kartu dapat berjalan dengan cepat, aman dan praktis.
Berdasarkan hasil survei Kadence, DANA memiliki tingkat brand  awareness sebesar  93%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa masyarakat mengetahui dan  mengenal  dompet digital DANA. Selain itu, DANA berhasil menduduki posisi kedua sebagai e- wallet yang paling banyak digunakan di Indonesia [3]. DANA juga  melaporkan  bahwa  per  Agustus  2022,  jumlah penggunanya telah mencapai 120 juta pengguna [5]. Pada saat yang  sama, sejumlah  fitur dan  layanan DANA terus  mencatat pertumbuhan yang signifikan.
Namun  sebagai e-wallet dengan  tingkat awareness yang tinggi dan banyak digunakan oleh masyarakat tidak menjamin kepuasan  pengguna  DANA.  Masih  banyak  terdapat  keluhan yang  muncul  dari  pengguna  saat  bertransaksi  menggunakan DANA.  Salah  satunya  mengenai  kualitas  layanan  dan kepercayaan. Hal ini terlihat dari hasil review yang ditulis dan diunggah  oleh  pengguna  DANA  di  Play  Store.  Selain  itu, menurut survei yang dilakukan oleh InsightAsia mengungkapkan  bahwa  DANA  (75%)  memiliki  tingkat kepuasan  yang  lebih  rendah  dibanding e-wallet Gopay  (84%) dan  ShopeePay  (80%).  Ketidakpuasan  pengguna  terhadap layanan  DANA  akan  berdampak  pada  menurunnya  loyalitas pengguna.
Loyalitas  pengguna  sangat  dibutuhkan  oleh  perusahaan untuk  berkembang  dengan  baik  [6].  Dalam  penggunaan e- wallet ,  loyalitas  pengguna  sering  disebut  sebagai electronic customer loyalty . konsep ini merujuk pada komitmen pengguna untuk  terus  menggunakan  aplikasi  secara  konsisten  dan melakukan  transaksi online di  masa  mendatang  tanpa terpengaruh  oleh  upaya  pemasaran  dari  pesaing,  serta  merasa ingin  merekomendasikan  aplikasi  tersebut  kepada  orang  lain [2].
E-customer  loyalty pada e-wallet dipengaruhi  oleh kepuasan pengguna atas produk atau layanan yang diterima dari aplikasi.  Apabila  kepuasan  pengguna  terhadap  suatu  aplikasi meningkat  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitasnya. Dalam  konteks e-wallet ,  kepuasan  disebut e-satisfaction . Ketika pengguna  merasa  puas  terhadap  suatu produk/layanan, mereka  akan  berkeinginan  untuk  terus  menggunakannya  dan bersedia  untuk  membelinya  kembali  dimasa  mendatang. Sedangkan  ketika  pengguna  merasa  tidak  puas,  mereka cenderung  berpindah  merek  dan  mencari  informasi  tentang alternatif lain [7].
Berdasarkan hasil penelitian oleh [8] dalam [9] menyatakan bahwa  faktor-faktor  yang  memengaruhi e-satisfaction yaitu kualitas  layanan  dan  kepercayaan.  Dalam  konteks e-wallet , kualitas  layanan  sering  disebut  sebagai electronic  service quality . Electronic  service  quality sangat  penting  untuk diperhatikan  oleh  pelaku  bisnis,  karena  jika  jumlah  keluhan pengguna  sangat  besar,  artinya e-service  quality buruk  atau tidak sesuai dengan harapan pengguna sehingga pengguna tidak
puas.
Berdasarkan hasil review pengguna dompet digital DANA yang diakses pada tanggal 05 November 2022 di Google Play Store  ( https://play.google.com/store/apps/details?id=id.dana ) menunjukkan  bahwa e-service  quality DANA  masih  belum maksimal.  Dari  hasil review tersebut,  mayoritas  keluhan pengguna  DANA  yaitu  mengenai  kualitas  pelayanan  yang buruk  dan  kualitas  aplikasi  yang  lambat,  seperti homepage aplikasi yang tidak rapi, saldo terpotong namun transaksi tidak berhasil,  sulitnya upgrade akun  premium,  serta  pelayanan customer service yang lambat dan tidak memberikan solusi. Hal ini  dapat  menimbulkan  ketidakpuasan  dan  kekecewaan pengguna  terhadap  DANA.  Sehingga  DANA  perlu  untuk melakukan perbaikan mengenai kualitas layanannya.
Selain  itu,  kepercayaan  pengguna  juga  penting  untuk ditingkatkan. Hal ini karena kepercayaan  merupakan landasan dalam  berbisnis,  terutama  bisnis online .  Kepercayaan  tidak langsung  terjadi,  tetapi  perlu  dibangun  sejak  awal  dan  dapat dibuktikan.  Kepercayaan  dalam  konteks e-wallet ,  disebut e- trust . E-trust memiliki  peran  penting  dalam  memengaruhi hubungan atau komitmen antara pengguna dengan perusahaan. Dari  segi  kepercayaan,  DANA  juga  belum  maksimal.  Masih banyak  keluhan  yang  muncul  dari  pengguna  mengenai kepercayaan,  salah  satunya  mengenai  kepercayaan  akan keamanan saat bertransaksi .
Penelitian  ini  bermaksud  untuk  menganalisis  dan membuktikan  pengaruh e-service  quality dan e-trust terhadap e-customer  loyalty melalui e-satisfaction sebagai  variabel intervening pada pengguna dompet digital DANA. Electronic service  quality dan electronic  trust sangat  penting  untuk pertumbuhan bisnis. Pengelolaan electronic service quality dan electronic  trust yang  tepat  akan  memberikan electronic satisfaction bagi pengguna. Dengan demikian, pengguna yang loyal akan muncul dari pengguna yang puas. Berdasarkan latar belakang  yang  telah  dikemukakan,  judul  penelitian  yang diangkat  yaitu  “Pengaruh E-Service  Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty pada Pengguna Dompet Digital DANA melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening”.

## II. T INJAUAN PUSTAKA

## A. Financial Technology (FinTech)
Financial Technology didefinisikan sebagai hasil gabungan antara  jasa  keuangan  dengan  teknologi  yang  akhirnya mengubah  model  bisnis  dari  konvensional  menjadi  moderat, yang  awalnya  dalam  membayar  harus  bertatap  muka  dan membawa sejumlah uang kas, kini dapat melakukan transaksi jarak  jauh  dengan  melakukan  pembayaran  yang  dapat dilakukan dalam hitungan detik saja [1]. Adapun jenis kategori fintech yang terdapat di Indonesia, yaitu : 1. Peer  to  Peer (P2P) Lending yaitu  jenis  layanan  finansial teknologi  yang  mempertemukan  antara  investor  dan  yang membutuhkan dana.
2. Market Aggregator yakni kategori fintech yang menyediakan  data  dan  informasi  keuangan  yang  bisa digunakan pengguna sebagai pembanding dalam mengambil keputusan produk finansial yang tepat.
3. Risk  Management  and  Investment adalah  kategori fintech yang menawarkan perencanaan keuangan bagi pengguna. 4. Payment , Clearing  and  Settlement merupakan  kategori fintech yang  menyediakan  layanan payment  systems oleh bank dan BI.
B. E-Service Quality
Electronic service quality merupakan penilaian konsumen/pengguna berkaitan dengan kualitas dan keunggulan dari  layanan  yang diberikan [10]. Terdapat tujuh dimensi dari e-service quality [11][12], yaitu : 1. Efficiency merupakan  kemudahan  dan  kecepatan  dalam mengakses serta menggunakan sebuah aplikasi.
2. Reliability merupakan fungsi teknis dari aplikasi, khususnya mengenai seberapa baik aplikasi tersebut tersedia dan dapat menjalankan fungsinya.
3. Fulfillment merupakan ketetapan janji layanan, ketersediaan produk dan fitur dari aplikasi serta pengiriman produk yang sesuai dengan waktu.
4. Privacy merupakan  jaminan  bahwa  informasi  dan keamanan  data  perilaku  pengguna  atau  akun  pribadi dilindungi.
5. Responsiveness adalah mengacu pada kecepatan respon dan kesediaan penyedia aplikasi untuk membantu pengguna.
6. Compensation adalah usaha memberi ganti rugi, kompensasi  atau  penggantian  biaya  layanan  kepada pengguna jika terjadi kesalahan dari penyedia layanan. 7. Contact merupakan tersedianya  layanan  pengguna  melalui telepon  atau  perwakilan online untuk  menyampaikan keluhan.
C. E-Trust
Electronic  trust ( e-trust )  diartikan  sebagai  kepercayaan pada  pelayanan  jasa  berbasis  internet.  Selain  itu, electronic trust juga diartikan sebagai permulaan dasar dalam membangun dan memelihara hubungan antara penjual online dan pengguna [13]. Terdapat tiga dimensi dari e-trust [14], yaitu : 1. Ability merupakan kemampuan penjual dalam menyediakan, melayani serta melindungi transaksi.
2. Benevolence adalah kemampuan penjual untuk menciptakan  kepuasan  yang  saling  menguntungkan  antara penjual dan konsumen.
3. Integrity ,  mengacu  pada  perilaku  atau  kebiasaan  penjual saat melakukan kegiatan bisnis seperti apakah informasi dan kualitas  produk  yang  ditawarkan  kepada  pengguna  akurat dan dapat dipercaya.

## D. E-Satisfaction
E-satisfaction merupakan  perasaan  puas  atau  kesamaan antara  harapan  dengan  yang  didapatkan  setelah  melakukan pembelian  pada  perusahaan  melalui  layanan  elektronik  [15]. Electronic satisfaction terdiri dari lima dimensi [16], yaitu : 1. Convenience adalah penghematan waktu dan tenaga dalam menggunakan  aplikasi  untuk  memudahkan  pengguna  saat mencari  produk  dan  penawaran  sesuai  dengan  yang diinginkan.
2. Merchandising adalah  informasi  mengenai  ketersediaan produk dan jasa secara online sehingga dapat meningkatkan
kepuasan konsumen. 3. Site  Design yaitu  kepuasan  dalam  pencarian  yang  mudah dan  bagus  pada  aplikasi,  termasuk homepage yang  bagus dan rapi, petunjuk pencarian yang sederhana serta presentasi yang cepat.
4. Security yaitu  sejauh  mana  aplikasi  dapat  dipercaya  oleh pengguna  dalam  memberikan  kepuasan  atas  keamanan bertransaksi.
5. Serviceability adalah  kepuasan  yang  timbul  dari  semua layanan yang terdapat pada aplikasi.
E. E-Customer Loyalty
Electronic customer loyalty merupakan komitmen pengguna  untuk terus  menggunakan  aplikasi  secara  konsisten dan  melakukan  transaksi online di  masa  mendatang  tanpa terpengaruh  oleh  upaya  pemasaran  dari  pesaing,  serta  merasa ingin  merekomendasikan  aplikasi  tersebut  kepada  orang  lain [2]. E-customer  loyalty terbagi  menjadi  empat  dimensi [17], yakni :
1. Cognitive adalah preferensi terhadap  aplikasi  atau layanan lainnya.
2. Affective adalah  perilaku  positif  yang  dihasilkan  dari preferensi  untuk  mengarah  pada  perilaku  referensi,  yaitu pengguna menyarankan aplikasi sebuah perusahaan kepada orang  lain  untuk  menjadi  pengguna  karena  puas,  setelah membandingkan dengan layanan lainnya.
3. Conative adalah  keinginan  pengguna  untuk  mengunjungi kembali suatu aplikasi dari pengalaman sebelumnya.
4. Action adalah  tingkatan  loyalitas  yang  paling  tinggi,  saat pengguna bersedia menggunakan kembali aplikasi tersebut untuk melakukan transaksi online .

## III. M ETODE PENELITIAN

## A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang diimplementasikan  yaitu explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Explanatory research merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menjelaskan kedudukan  variabel  yang  diteliti  dan  pengaruh  satu  variabel terhadap  variabel  lainnya.  Sedangkan  pendekatan  kuantitatif diartikan sebagai suatu metode penelitian yang didasarkan pada filsafat positivisme, dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan [18].

## B. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini yaitu pengguna dompet digital DANA.  Pengambilan  sampel  menggunakan  metode non probability  sampling dengan  bentuk purposive  sampling , dimana  teknik  penentuan  sampel  didasarkan  atas  ciri-ciri tertentu  yang  dipandang  berhubungan  erat  dengan  ciri-ciri populasi  yang  sudah  diketahui  sebelumnya.  Adapun  kriteria pemilihan  sampel  yaitu  orang  yang  sudah  pernah  melakukan transaksi non tunai di dompet digital DANA minimal dua kali atau  lebih  dalam  jangka  waktu  6  bulan  terakhir.  Peneliti menggunakan  rumus  Lemeshow  dalam  menentukan  jumlah sampel.  Sehingga  diperoleh  minimal  jumlah  sampel  yang diperlukan  yaitu  96  responden,  yang  kemudian  dibulatkan menjadi 100 responden untuk meningkatkan kualitas data yang
dikumpulkan.

## C. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Data  penelitian  diperoleh  dari  data  primer  yang dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuesioner online dengan menggunakan  Google  Form.  Kuesioner  disebarluaskan  ke responden  melalui  twitter,  whatsapp,  telegram  dan  instagram. Sedangkan  data  sekunder  diperoleh  dari  jurnal,  buku,  artikel, berita, website resmi dan  berbagai  sumber  lain  yang  memiliki relevansi  sesuai  dengan  penelitian  ini.  Adapun  pengumpulan data primer dilakukan pada bulan November hingga Desember 2022.

## D. Skala Pengukuran
Skala  likert  diimplementasikan  sebagai  skala  pengukuran yang  berfungsi  untuk  mengukur  sikap,  pendapat dan  persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial [18].

## E. Model Penelitian

## Gambar 1. Model Penelitian
Berdasarkan  model  penelitian  pada  gambar  1,  maka hipotesis penelitian yang dirumuskan yaitu :
H 1 : E-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-customer loyalty pada pengguna dompet digital DANA H 2 : E-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-satisfaction pada  pengguna  dompet  digital DANA H 3 : E-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty pada pengguna dompet digital DANA H 4 : E-trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- customer loyalty pada pengguna dompet digital DANA H 5 : E-trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- satisfaction pada pengguna dompet digital DANA H 6 : E-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e -customer loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel  intervening  pada  pengguna  dompet  digital DANA H 7 : E-trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- customer  loyalty melalui e-satisfaction sebagai  variabel intervening pada pengguna dompet digital DANA

## F. Teknik Analisis Data
Structural Equation Modelling berbasis PLS adalah teknik analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  dengan menggunakan software SmartPLS 4.0.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas kota domisili, jenis kelamin, pekerjaan, usia, pendapatan serta frekuensi menggunakan dompet digital DANA :
TABEL I. K ARAKTERISTIK R ESPONDEN Kota Persen (%) Tangerang Selatan 1 Samarinda 27 Tasikmalaya 1 Bandung 6 Sinjai 1 Jakarta 6 Tanah Grogot 1 Yogyakarta 6 Jenis Kelamin Persen (%) Malang 4 Laki- laki 31 Bogor 3 Perempuan 69 Bontang 3 Usia Persen (%) Surabaya 3 17 - 24 Tahun 85 Bekasi 2 25 - 34 Tahun 13 Cilacap 2 35 - 44 Tahun 1 Depok 2 > 45 Tahun 1 Makassar 2 Pekerjaan Persen (%) Medan 2 Pelajar/Mahasiswa 75 Sangkulirang 2 Karyawan Swasta 13 Semarang 2 Wirausaha 8 Serang 2 PNS 1 Sidoarjo 2 IRT 1 Tangerang 2 Guru Les 1 Tenggarong 2 Freelancer 1 Bali 1 Pendapatan Persen (%) Balikpapan 1 < 750.000 35 Bantul 1 750.000 - 1.250.000 25 Bintan 1 1.250.001 - 2.500.000 16 Bulukumba 1 2.500.001 - 4.000.000 10 Jakarta timur 1 4.000.001 - 6.000.000 8 Jakarta Utara 1 6.000.001 - 10.000.000 4 Kandangan 1 > 10.000.000 2 Kudus 1 Frekuensi Penggunaan Persen (%) Mojokerto 1 2 - 3x seminggu 24 Nganjuk 1 Sebulan sekali 24 Pontianak 1 Seminggu sekali 13 Salatiga 1 4 - 5x seminggu 12 Sukabumi 1 Setiap 2 minggu sekali 12 Takalar 1 > 5x seminggu 8 Kota Bangun 1 Setiap hari 7
Berdasarkan tabel I diperoleh kesimpulan bahwa mayoritas responden  terbanyak  yaitu  perempuan  (69%)  dengan  rentang usia antara 17-24 tahun (85%), berdomisili di kota Samarinda (27%),  berprofesi  sebagai  pelajar  atau  mahasiswa  (75%), pendapatan  sebesar  <750.000/bulan  (35%),  dan  frekuensi dalam  menggunakan dompet digital DANA sebanyak 2-3 kali seminggu (24%) dan sebulan sekali (24%).
B. Analisis Model Pengukuran (Outer Model)
Outer  model menggambarkan  bagaimana  setiap  blok indikator  berhubungan  dengan  variabel  laten  [19].  Pengujian outer  model bertujuan  untuk  menilai  validitas  dan  reliabilitas sebuah model.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kesamaan antara data  yang  dikumpulkan  dengan  data  yang  sebenarnya  terjadi pada  objek  yang  diteliti,  sehingga  diperoleh  hasil  penelitian yang valid.
 Hasil Uji Validitas Konvergen ( Convergent Validity ) Dengan  menggunakan software SmartPLS  4.0,  validitas konvergen  dapat  dilihat  dari  nilai loading  factor dan average variance extracted (AVE). Indikator dinyatakan valid jika nilai loading factor melebihi nilai ambang batas 0,7 dan nilai AVE lebih tinggi dari 0,5. Hasil perhitungan loading factor disajikan pada gambar 2 :

## Gambar 2. Loading Factor
Dari  gambar  2  diketahui  bahwa  terdapat  tiga  item  yakni X 1.1 ,  X 1.2 dan  X 1.8 yang  bertanda  merah  yang  menunjukkan bahwa  item  tersebut  tidak  memenuhi  nilai  ambang  batas loading  factor yaitu  0,7.  Sehingga  indikator  tersebut  harus dibuang dan diuji kembali dengan model yang baru.
Gambar 3. Loading Factor pengujian kedua
Setelah  indikator  X 1.1 ,  X 1.2, X 1.8 dibuang  dan  dilakukan pengujian kembali terhadap model yang baru, maka didapatkan nilai loading  factor >  0,7.  Sehingga  diperoleh  kesimpulan bahwa  semua  indikator  telah  valid  dan  dapat  melanjutkan  ke pengujian berikutnya.
Pengujian  validitas  konvergen  yang  berikutnya  adalah
meninjau nilai AVE.

## Gambar 4. Hasil  Pengukuran AVE
Berdasarkan  gambar  4  diketahui  bahwa  keseluruhan  nilai AVE  menghasilkan  nilai  diatas 0.5,  yang  menandakan  bahwa semua variabel valid.
2. Hasil Uji Validitas Diskriminan ( Discriminant Validity )
Uji discriminant  validity ditinjau  berdasarkan  nilai cross loading dari  masing-masing  indikator,  dimana  indikator  pada setiap  variabel  harus  memiliki  nilai  yang  lebih  besar  jika dibandingkan  indikator  variabel  lainnya.  Berikut  hasil perhitungan validitas diskriminan :
Gambar 5. Cross Loading
Gambar  5  menunjukkan  bahwa  nilai cross  loading pada tiap-tiap  indikator berkorelasi tinggi pada  masing-masing dari konstruknya  apabila  dibanding  dengan  konstruk  lain.  Maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  nilai cross  loading telah mempunyai discriminant validity yang baik.
3. Hasil Uji Reliabilitas
Uji  ini  dilakukan  untuk  melihat  ketelitian,  ketepatan  serta konsistensi  instrumen  ketika  mengukur  konstruk.  Variabel dinyatakan  reliabel  jika  nilai composite  reliability dan cronbach’s  alpha yang  dihasilkan  melebihi  0,7  [19]. Perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat dalam gambar 6 :
Gambar 6. Uji Reliabilitas
Berdasarkan  gambar  6  diperoleh  kesimpulan  bahwa keseluruhan  variabel  pada  peneltian  ini  reliabel,  karena  nilai composite  reliability dan cronbach’s  alpha yang  dihasilkan diatas 0,7.
C. Analisis Model Struktural (Inner Model)
Setelah  melakukan  analisis  model  pengukuran  ( outer model ), maka selanjutnya dilakukan pengujian model struktural ( inner  model ),  yang  bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan antar variabel  laten  atau konstruk berdasarkan teori substantif [19].
 R- Square
Nilai  R- Square didapatkan  dari  perhitungan  PLS-SEM Algorithm  pada software SmartPLS  4.0.  Nilai  R- Square berfungsi  untuk  menjelaskan  pengaruh  variabel  eksogen terhadap variabel  laten endogen apakah  mempunyai pengaruh yang substantive. Terdapat tiga kriteria pengukuran  R- Square yakni  0.75  (kuat), 0.50  (moderat), 0.25  (lemah).  Berikut hasil nilainya :

## Gambar 7. R- Square
Berdasarkan gambar  7,  nilai R- Square e-satisfaction yaitu 0,686  (moderat).  Artinya electronic  service  quality dan electronic  trust mampu  menjelaskan e-satisfaction sebesar 68,6%  dan  31,4%  lainnya  dijelaskan  oleh  konstruk  lain.  Dan nilai  R- Square electronic  customer  loyalty yaitu  0,532 (moderat).  Artinya electronic  service  quality dan electronic trust mampu  menjelaskan e-satisfaction sejumlah  53,2%  dan 46,8%  lainnya  dijelaskan  oleh  konstruk  lain  diluar  penelitian ini.
 Q 2 ( Predictive Relevance )
Q 2 berfungsi  untuk  memvalidasi  sebuah  model  dengan menggunakan tools proses PLSpredict pada software SmartPLS 4.0. Berikut adalah hasil perhitungan nilainya :

## Gambar 8. Hasil Nilai Q 2
Berdasarkan  hasil  pengujian  PLSpredict  menunjukkan bahwa nilai Q 2 untuk e-satisfaction yaitu 0,668 dan e-customer loyalty menghasilkan nilai sejumlah 0,422. Hal ini berarti nilai Q 2 sudah predictive relevance karena nilainya > 0.
 Model Fit
Model fit berfungsi untuk menguji sebuah model atau data penelitian  apakah  layak  atau  tidak  untuk  digunakan  [19]. Pengukuran  yang  diperlukan  adalah  nilai  dari  SRMR, Chi- Square dan NFI. Berikut hasil perhitungannya :

## Gambar 9. Hasil Nilai Model Fit
Berdasarkan gambar 9 diketahui nilai SRMR yaitu 0.090 < 0.10,  nilai Chi-Square sebesar  341.831  >  0.05  dan  nilai  NFI sejumlah  0,727  <  0,90.  Sehingga  dapat  diperoleh  kesimpulan bahwa model atau data penelitian yang digunakan sudah fi t dan layak,  karena  nilai  dari  SRMR, Chi  Square dan  NFI  telah terpenuhi.
 Goodness of Fit (GoF)
Pengukuran  GoF  berfungsi  untuk  memverifikasi  kinerja model secara  menyeluruh  yakni antara outer model dan inner model .  Rentang  nilai  GoF  antara  0  hingga  1  yaitu  0.36,  0.25, 0.1, yang berarti model memiliki nilai GoF besar, moderat dan kecil. Goodness of Fit dapat dicari dengan menggunakan rumus berikut :

## 𝐺𝑜𝐹 =   √0,675 𝑥 0,609

## =   √0,411075

## =  0,641
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rumus,  diketahui  nilai  GoF yang  dihasilkan  pada  penelitian  ini  termasuk  dalam  kategori GoF  besar  dengan  nilai  sejumlah  0,641.  Sehingga  diperoleh kesimpulan bahwa model memiliki kinerja baik ( Good Fit ) .
D. Analisis Pengujian Hipotesis
Pengujian  dilakukan  melalui bootstrapping pada software SmartPLS 4.0 dengan melihat path coefficient dan t-statistik > 1,96 pada signifikansi 0,05. Jika koefisien jalur bernilai positif dengan  p- value <  0.05  dan  t-statistik  >1,96  maka  hipotesis dapat  dibuktikan.  Hal  ini  memberikan  pengaruh  yang  positif
dan  signifikan  antara  variabel  eksogen  terhadap  variabel endogen.
Nilai path  coefficient yaitu  antara  -1  sampai  dengan  1. Apabila nilai mendekati 1, dapat diartikan hal tersebut memiliki pengaruh  positif  dan  kuat.  Sebaliknya,  apabila  mendekati  0 maka  pengaruhnya  negatif  dan  lemah.  Berikut  adalah  hasil pengujian  hipotesis  melalui bootstrapping pada software SmartPLS 4.0 :
 Pengaruh Langsung
Gambar 10. Path Coefficient
a) Pengaruh  E-Service  Quality  (X 1 )  terhadap  E-Customer Loyalty (Z)
Gambar 10 diketahui menghasilkan path coefficient variabel X 1 terhadap  Z  yaitu  positif  0.183,  p- value sejumlah  0,128  > 0,05  dan  t-statistik  sejumlah  1,521  <  1,96.  Artinya  pengaruh tersebut  bersifat  positif  namun  tidak  signifikan.  Sehingga diperoleh kesimpulan bahwa H 1 yang menyebutkan “ e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty ” tidak terbukti.
Hipotesis  yang  tidak  terbukti  menandakan  bahwa peningkatan  atau  penurunan e-service  quality dompet  digital DANA  akan  memberikan  pengaruh  sebesar  18,3%  pada e- customer  loyalty .  Namun  pengaruh  tersebut  tidak  signifikan dalam  memengaruhi e-customer loyalty pengguna  untuk tetap menggunakan  layanan  dompet  digital  DANA.  Hasil  ini mengkonfirmasi  temuan  [20]  yang  menyatakan  bahwa electronic  service  quality mempunyai  pengaruh  yang  tidak signifikan dalam memengaruhi loyalitas pengguna.
b) Pengaruh  E-Service  Quality  (X 1 )  terhadap  E-Satisfaction (Y) Gambar 10 menunjukkan hasil path coefficient yaitu 0,433 (positif),  p-v alue sejumlah  0,000  <  0,05  serta  t-statistik sejumlah 4,777 > 1,96. Sehingga H 2 yang menyebutkan bahwa “ e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction ” terbukti.
Temuan  tersebut  menginterpretasikan  bahwa  peningkatan atau penurunan kualitas layanan elektronik pada dompet digital DANA  akan  memberikan  kontribusi  pengaruh  sebesar  43,3% terhadap e-satisfaction .  Dan  pengaruh  tersebut  secara signifikan  dapat  memengaruhi e-satisfaction pengguna  dalam menggunakan  layanan  dompet  digital  DANA.  Hasil  ini mengkonfirmasi  temuan  [21]  yang  menemukan  bahwa  secara positif  dan  signifikan electronic  service  quality dapat memengaruhi electronic satisfaction .
c) Pengaruh E-Satisfaction (Y) terhadap E-Customer Loyalty (Z)
Gambar  10  menunjukkan  variabel  Y  terhadap  Z menghasilkan path  coefficient yaitu  positif  0,535  dengan  p- value sejumlah 0,000 < 0,05 serta t-statistik sejumlah 5,022 > 1,96.  Sehingga  H 3 yang  menyebutkan  bahwa  “ e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty ” dapat dibuktikan.
Temuan  tersebut  menginterpretasikan  bahwa electronic satisfaction yang  dirasakan  oleh  pengguna  akan  memberikan kontribusi  pengaruh  sebesar  53,5%  pada e-customer  loyalty . Dan pengaruh tersebut berdampak signifikan dalam meningkatkan  atau  menurunkan e-customer  loyalty dalam menggunakan  layanan  dompet  digital  DANA. E-satisfaction menjadi  faktor  yang  krusial  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan  untuk  mendukung e-customer  loyalty terutama dalam  bisnis online .  Hasil  ini  mengkonfirmasi  temuan  [21] yang  menyebutkan  bahwa  secara  positif  dan  signifikan electronic satisfaction dapat memengaruhi electronic customer loyalty .
d) Pengaruh E-Trust (X 2 ) terhadap E-Customer Loyalty (Z)
Berdasarkan gambar 10 diketahui path coefficient variabel X 2 terhadap  Z  yaitu  0,050  (positif)  dengan  p- value sejumlah 0,676 > 0,05 serta t-statistic sejumlah 0,418 < 1,96. Artinya H 4 yang  menyebutkan  bahwa  “ e-trust berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap e-customer loyalty ” tidak terbukti.
Temuan  ini  menginterpretasikan  bahwa  peningkatan  atau penurunan dari tingkat e-trust pengguna dompet digital DANA dapat memengaruhi e-customer loyalty s ebesar 0,50%. Namun pengaruh  tersebut  tidak  signifikan  dalam  memengaruhi e- customer loyalty pengguna  untuk tetap  menggunakan  layanan dompet  digital  DANA.  Temuan  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  oleh  [21]  yang  menyebutkan  bahwa electronic trust memengaruhi electronic  customer  loyalty secara  tidak signifikan.
e) Pengaruh E-Trust (X 2 ) terhadap E-Satisfaction (Y) Gambar  10  diketahui  menghasilkan path  coefficient variabel  X 2 terhadap  Y  yaitu  0,447  (positif)  dengan  p- value sejumlah  0,000 < 0,05 serta t-statistik sejumlah  4,870 > 1,96. Sehingga  diperoleh  kesimpulan  bahwa  H 5 yang  menyebutkan “ e-trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- satisfaction ” dapat dibuktikan.
Temuan  ini  menginterpretasikan  bahwa electronic  trust yang  dibangun  dompet  digital  DANA  dapat  dirasakan  oleh pengguna  dan  mampu  memengaruhi e-satisfaction secara signifikan. E-trust didasarkan  pada  pengalaman  pengguna terhadap  produk  atau  layanan.  Jika  pengguna  mempercayai suatu  produk/layanan,  maka  akan  timbul e-satisfaction dalam menggunakan produk/layanan tersebut. Artinya semakin tinggi kepercayaan elektronik dari pengguna maka akan meningkatkan e-satisfaction pengguna  sebesar  44,7%  dalam menggunakan  layanan  dompet  digital  DANA.  Hasil  ini mengkonfirmasi temuan  [20]  yang  menyebutkan e-trust dapat memengaruhi consumer  satisfaction secara  positif  dan signifikan.
 Pengaruh Tidak Langsung
Gambar 11. Specific Indirect Effects
f) Pengaruh  E-Service  Quality  (X 1 )  terhadap  E-Customer Loyalty (Z) melalui E-Satisfaction (Y) Gambar 11 menunjukkan hasil path coefficient variabel X 1 terhadap Z melalui Y yaitu 0,232 (positif) dengan p- value 0,001 <  0,05  serta  T-statistik 3,359  >  1,96.  Maka  H 6 yang menyebutkan bahwa “ e-service quality berpengaruh positif dan signifikan  terhadap e-customer  loyalty melalui e-satisfaction ” dapat dibuktikan. Hasil ini mengkonfirmasi temuan [22] yang menyebutkan  bahwa electronic  service  quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan dalam memengaruhi electronic customer loyalty melalui intervening electronic satisfaction . Hasil  uji  pengaruh  langsung electronic  service  quality terhadap electronic customer loyalty yaitu positif namun tidak signifikan.  Sedangkan,  hasil  pengujian  mengenai  pengaruh tidak  langsung electronic  service  quality terhadap electronic customer  loyalty melalui  intervening electronic  satisfaction yaitu  positif  dan  signifikan.  Maka  dapa  ditarik  kesimpulan bahwa e-satisfaction sebagai  variabel  intervening  berperan penuh  atau full  mediation .  Dimana electronic  service  quality yang ditawarkan oleh dompet digital DANA tidak dapat secara langsung memberikan dampak yang signifikan pada e-customer loyalty ,  sehingga  harus  dijembatani  oleh  variabel electronic satisfaction .
g) Pengaruh  E-Trust  (X 2 )  terhadap  E-Customer  Loyalty  (Z) melalui E-Satisfaction (Y) Berdasarkan gambar 11 diketahui path coefficient variabel X 2 terhadap  Z  melalui  Y  yaitu  positif  0,240  dengan  p- value sejumlah  0,000 < 0,05  serta t-statistic sejumlah  3,485  >  1,96. Sehingga  H 7 yang  menyebutkan  bahwa  “ e-trust berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  loyalty melalui e- satisfaction ”  dapat  dibuktikan.  Hasil  ini  mengkonfirmasi temuan  [21]  yang  menyebutkan  bahwa electronic  trust dapat memengaruhi electronic  customer  loyalty secara  positif  dan signifikan melalui intervening e-satisfaction .
Hasil  uji  pengaruh  langsung electronic  trust terhadap electronic  customer  loyalty adalah  positif  namun  tidak signifikan,  sedangkan  hasil  uji  pengaruh  tidak  langsung electronic  trust terhadap electronic  customer  loyalty melalui intervening electronic satisfaction yaitu positif dan signifikan. Sehingga dapat diartikan bahwa electronic satisfaction sebagai variabel  intervening  berperan  penuh  atau full  mediation . Dimana e-trust pengguna  dompet  digital  DANA  tidak  dapat secara  langsung  memberikan  kontribusi  pengaruh  yang signifikan  pada electronic  customer  loyalty ,  sehingga  harus dijembatani oleh variabel e-satisfaction .

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan yakni :
1) E-service  quality berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap e-customer loyalty pada pengguna dompet digital DANA.
2) E-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-satisfaction pada  pengguna  dompet  digital DANA.
3) E-satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer loyalty pada dompet digital DANA.
4) E-trust berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap e- customer loyalty pada dompet digital DANA.
5) E-trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- satisfaction pada dompet digital DANA.
6) E-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-customer  loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna dompet digital DANA. 7) E-trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- customer  loyalty melalui e-satisfaction sebagai  variabel intervening pada pengguna dompet digital DANA.
Adapun  saran  untuk  perusahaan  dompet  digital  DANA yaitu lebih memperhatikan lagi tingkat e-satisfaction pengguna dalam  menggunakan  layanan  aplikasi.  Karena  merujuk  pada hasil  temuan  penelitian  ini  diketahui e-satisfaction berperan penuh  dalam  menjembatani electronic  service  quality dan electronic trust untuk mendukung electronic customer loyalty . Serta untuk peneliti selanjutnya dapat menggali  lagi pengaruh yang  tidak  signifikan  pada  penelitian  ini  yaitu  pengaruh electronic service quality terhadap electronic customer loyalty dan electronic  trust terhadap electronic  customer  loyalty dengan menambahkan intervening selain e-satisfaction .

## DAFTAR PUSTAKA
[1] B.  Indonesia,  “Mengenal  Financial  Teknologi,” bi.go.id ,  2018. https://www.bi.go.id/id/edukasi/Pages/mengenal-Financial- Teknologi.aspx (accessed Sep. 17, 2022).
[2] A.  M.  Liani  and  A.  Yusuf,  “Pengaruh  E-Trust  terhadap  E-Loyalty Dimediasi oleh E- Satisfaction pada Pengguna Dompet Digital Gopay,” YUME  J. Manag. , vol. 4, no. 1, pp. 138–149, 2021.
[3] Populix.co,  “Consumer  Preference  Towards  Banking  and  E-Wallet Apps,” https://info.populix.co/report/ , 2022.
[4] G. P. L. Permana, H. P. S. Rini, and I. G. N. D. Paramartha, “Fintech Dari  Perspektif  Perilaku  User  Dalam  Penggunaan  E-Wallet  Dengan Menggunakan  Technology  Acceptance  Model  (TAM),” Widya  Akunt. dan Keuang. , pp. 50–60, 2021.
[5] Sulaeman, “Rahasia Dompet Digital DANA Catatkan Pelanggan Hingga 120 Juta,” m.merdeka.com , 2018.
[6] Melinda, “Pengaruh  E-Service Quality  Terhadap E-Loyalty Pelanggan Go-Jek Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride,” AGORA , vol. 5, no. 1, 2017.
[7] S.  Riza  and  R.  F.  Sutopo,  “Riza,  S.,  &  Sutopo,  S.  (2017).  Analisis pengaruh kualitas e-service, kualitas informasi dan kemudahan terhadap e-loyalty  dengan  e-satisfaction  sebagai  variabel  intervensi  (Studi  Pada Pelanggan Lazada Indonesia),” J. Manaj. Diponegoro , vol. 6, no. 4, pp. 929–941, 2017.
[8] J. Chen, C. Zhang, and Y. Xu, “The role  of Mutual  Trust in Building Members’  Loyalty  to  a  C2C  Platform  Provider,” Int.  J.  Electron. Commer. , pp. 147–171, 2009, doi: 10.2753/JEC1086-4415140105.
[9] A. Fitriani, “Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan  E-Satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada Pengguna E-Commerce C2C Shopee,” UIN Alauddin Makassar, 2018.
[10]  S. S. Wijiutami and D. Octavia, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction  Serta  Dampaknya  pada  E-Loyalty  Pelanggan  E- Commerce C2C di Kota Jakarta dan Bandung,” e-Proceeding Manag. , vol. 4, no. 3, pp. 2212–2220, 2017.
[11]  A.  Parasuraman,  V.  A.  Zeithaml,  and  A.  Malhotra,  “E-S-QUAL  A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality,” J. Serv.
Res. , vol. 7, no. 3, pp. 213–233, 2005, doi: 10.1177/1094670504271156. [12]  F. Tjiptono, Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, dan Penelitian , 1st ed. Andi, 2019.
[13]  A.  Revita,  “E-Satisfaction  Dan  E-Trust  Mempengaruhi  E-Loyalty Konsumen  Wanita  Dalam  Sosial  Media,” PERFORMA  J.  Manaj.  dan
Start-Up Bisnis , vol. 1, no. 4, pp. 505–513, 2016.
[14]  R.  A.  Kartono  and  I.  Halilah,  “Pengaruh  E-Trust  Terhadap  E-Loyalty (Studi Pada Seller di Bukalapak),” Pros. Ind. Res.  Work. Natl. Semin. , vol. 10, pp. 1204–1213, 2019, doi: 10.35313/irwns.v10i1.1463.
[15]  S. S. Kasih and N. N. K. Moeliono, “Pengaruh E-Service Quality Dan E- Trust  Terhadap  E-  Loyalty  Dengan  E-Satisfaction  Sebagai  Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung),” J. Ilm. Mhs. Ekon.  Manaj. ,  vol.  5,  no.  4,  pp.  780–791,  2020,  [Online].  Available: http://www.jim.unsyiah.ac.id/EKM/article/view/15512
[16]  A. Tobagus, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia,” AGORA , vol. 6, no. 1, pp. 1–10, 2018.
[17]  M. M. Jeon and M. Jeong, “Customers’ perceived website service quality and its effects on e-loyalty,” Int. J. Contemp. Hosp. Manag. , vol. 29, no. 1, pp. 438–457, 2017, doi: 10.1108/IJCHM-02-2015-0054.
[18]  Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: Alfabeta, 2019.
[19]  I.  Ghozali  and  H.  Latan, Partial  Least  Squares :  Konsep,  Teknik  dan Aplikasi  Menggunakan  Program  SmartPLS  3.0  Untuk  Penelitian Empiris , 2nd ed. Semarang: Badan Penerbit Undip, 2015.
[20]  A.  Hakam,  N.  Hidayati,  and  Supriyanto,  “The  Effect  of  E-Service Quality  and  E-Trust  on  Consumer  Loyalty  through  Consumer Satisfaction  as  Intervening  Variables  (Case  Study  on  Shopee  Users  in Malang Regency),” Budapest Int.  Res. Critics Inst. , vol. 5, pp. 12678– 12687, 2022.
[21]  S. Rahmawaty, B. R. Kartawinata, A. Akbar, and T. I. Wijaksana, “The effect of e-service quality and E-trust on E-customer loyalty through E- customer satisfaction as an intervening variable  (Study  on gopay users in bandung),” Proc. Int. Conf. Ind. Eng. Oper. Manag. , pp. 5495–5506, 2021.
[22]  J. J. Tri Atmojo and T. Widodo, “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer  Loyalty melalui E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.com,” J. Manaj. , vol. 13, no. 1, p. 133, 2022, doi: 10.32832/jm-uika.v13i1.5092.