## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 4(2), Oktober 2019, pp.368-374 Publisher by Program Magister Manajemen Universitas Batanghari DOI 10.33087/jmas.v4i2.121 ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print)
Pengaruh Food Quality, Price, Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer Loyality pada Restoran Aneka Rasa Jambi dengan

## Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening

## Novita Sari, Ade Perdana Siregar
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi, Correspondence email: arkaanraja@yahoo.co.id
Abstract. Indonesia is the fourth most populous country in the world, after China, India and the United States, with a population of 2018 of around 267 million. The increase in the average population will be a major contributor to the growth of the food and beverage  industry.  Today's  mobility  of  people  is  getting  higher  so  it  consumes  food  outside  the  home.  Restaurant  products  are determined  by  five  factors,  namely  food  and  beverage  factors,  service  factors,  hygiene  and  hygiene  factors,  price  factors  and atmospheric  factors,  whereas  based  on  the  activities  and  food  or  drinks  served,  restaurants  are  classified  into  twenty  types ranging from A'la carte restaurant to main dining room. The objectives of this study are: (1) to analyze the effect of food quality, price,  service  quality  and  partial  perceived  value  on  customer  satisfaction;  (2)  partially  analyze  the  influence  of  food  quality, price, service quality and perceived value on customer loyalty; (3) analyze customer satisfaction mediation due to the influence of food quality, price, service quality and perceived value on customer loyalty. The sample was determined using the Slovin formula of 100 respondents. Survey method with descriptive and quantitative analysis. The analytical tool used in this study is the smartpls application version 3.0. The results of the study note that food quality, price, service quality and perceived value affect customer satisfaction, food quality, price, service quality and perceived value affect customer loyalty and customer satisfaction can mediate the relationship between food quality, price, service quality and perceived value towards customer loyalty.

## Keywords : Customer Satisfaction, Customer Loyality

## PENDAHULUAN
Indonesia adalah negara dengan jumlah penduduk terbesar nomor empat di dunia, setelah Cina, India dan  Amerika  Serikat,  dengan  jumlah  penduduk  di  tahun  2018  adalah  sekitar  267  juta  jiwa.  Jika dibandingkan  dengan  tahun  2016  maupun  2017,  terjadi  peningkatan  jumlah  penduduk  yang  cukup signifikan, dimana jumlah penduduk di tahun 2016 adalah sekitar 259 juta jiwa naik menjadi 262 juta jiwa di tahun  2017  (Kompas.com,  2019).  Peningkatan  rata-rata  jumlah  penduduk  ini  akan  menjadi  penyumbang utama  pertumbuhan  industri  makanan  dan  minuman.  Menurut  Abraham  Maslow  ada  lima  tingkatan kebutuhan  manusia  yaitu  kebutuhan  fisiologis,  rasa  aman,  rasa  memiliki,  harga  diri  dan  akumulasi  diri. Kebutuhan mendasar yang harus dipenuhi oleh manusia untuk mempertahankan hidupnya adalah kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan akan makanan, minuman, tempat tinggal, bernafas dan kebutuhan seksual (Dalam Mangkunegara, 2005). Untuk itu, kebutuhan dasar ini selalu menjadi salah satu sektor potensial untuk terus berkembang.
Mobilitas  masyarakakat  dewasa  ini  juga  semakin  tinggi,  dalam  rangka  memperoleh  pendapatan untuk membiayai kebutuhan yang semakin mahal ataupun semakin bervariasi. Tidak lagi hanya suami yang mencari nafkah tapi istri juga bekerja untuk membantu perekonomian keluarga. Karena itulah sebagian besar mereka  tidak  memiliki  waktu  untuk  memasak  lalu  mengkonsumsi  makanan  di  luar  rumah,  apakah  itu  di warung ataupun restoran. Dalam sebuah penelitian yang dilakukan sepanjang April 2017 sampai Maret 2018 oleh Roy Morgan, mencatat bahwa sebanyak 55 juta penduduk di Indonesia mulai dari usia 14 tahun keatas gemar  makan  di  restoran,  apakah  itu  restoran  khas  Indonesia  maupun  lainnya  (Merdeka.com,  2019). Besarnya potensi sektor industri makanan dan minuman ini, menjadikannya andalan pada program Making Indonesia  4.0.  Restoran  atau  rumah  makan  adalah  usaha  penyediaan  jasa  makanan  dan  minuman  yang dilengkapi dengan peralatan mulai dari proses pembuatan, penyimpanan dan penyajian di suatu tempat tetap yang  tidak  berpindah-pindah  dengan  tujuan  memperoleh  keuntungan  (Permen  Pariwisata  dan  Ekonomi Kreatif No.11 Tahun 2014). Menurut Cousin dkk (2002) produk restoran ditentukan oleh lima faktor yaitu Faktor  makanan  dan  minuman,  faktor  pelayanan,  faktor  kebersihan  dan  higienitas,  faktor  harga  dan  faktor atmosfir/suasana.  Sedangkan  berdasarkan  kegiatan  dan  makanan  atau  minuman  yang  disajikan,  restoran diklasifikasi menjadi dua puluh jenis (Atmodjo, 2005) mulai dari A’la carte restaurant sampai dengan main dining room .

## Novita Sari dan Ade Perdana Siregar, Pengaruh Food Quality, Price, Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer
Loyality pada Restoran Aneka Rasa Jambi dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan data yang diperoleh dari BPS Jambi, jumlah restoran yang tercatat di kota Jambi saat ini adalah sebanyak 91 buah. Salah satu restoran yang ada di kota Jambi adalah restoran Aneka Rasa. Restoran ini berlokasi di daerah kebun jeruk yang menyajikan makanan Indonesia, Cina dan Asia. Restoran ini telah berdiri sejak tahun 1984 dan tetap menjadi salah satu tujuan utama wisata kuliner di Kota Jambi. Restoran ini  juga  masuk  dalam  sepuluh  besar  restoran  yang  wajib  dikunjungi  berdasarkan  tripadvisor.co.id  dan memperoleh  penilaian  4,5  bintang  dari  para  pelanggannya.  Restoran  Aneka  Rasa  memiliki  kekhasan tersendiri yang dijaga seiring waktu berjalan. Mulai dari bentuk ruang makannya, pelayanan, sampai dengan kualitas  makanan  dan  minumannya  yang  terjaga  standarnya.  Variasi  menu  makanan  dan  minuman mengalami penambahan, disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Walaupun banyak bermunculan restoran ataupun rumah makan lainnya, restoran Aneka Rasa ini berhasil bertahan dan tetap memiliki tempat dihati para  pelangannya.  Besarnya  biaya  yang  diperlukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  saat  ini  membuat  tingkat mobilitas  masyarakat  di  Indonesia  semakin  tinggi.  Tidak  lagi  hanya  suami  yang  mencari  nafkah  tapi  istri juga  bekerja  untuk  membantu  perekonomian  keluarga.  Karenanya  semakin  banyak  yang  tidak  memiliki waktu  untuk  memasak  sehingga  mengkonsumsi  makanan  di  luar  rumah,  apakah  itu  di  warung  ataupun restoran.  Restoran  atau  rumah  makan  adalah  usaha  penyediaan  jasa  makanan  dan  minuman  dilengkapi dengan  peralatan  dan  perlengkapan  untuk  proses  pembuatan,  penyimpanan  dan  penyajian  di  suatu  tempat tetap yang tidak berpindah-pindah dengan tujuan memperoleh keuntungan dan/atau laba (Permen Pariwisata dan Ekonomi Kreatif No.11 Tahun 2014).
Fenomena  yang  tidak  jauh  berbeda  terjadi  di  kota  Jambi.  Jumlah  rumah  makan  ataupun  restoran semakin banyak, dengan berbagai spesifikasi tersendiri. Ada yang mampu bertahan namun tidak sedikit juga yang tidak beroperasional lagi. Salah satu restoran yang masih bertahan di kota Jambi adalah Aneka Rasa. Untuk  tetap  bertahan  dan  berkembang  di  masa  depan,  maka food  quality,  price,  service  quality dan perceived  value perlu  mendapat  perhatian  penting. Food  Quality merupakan  hal penting  yang  harus diperhatikan  oleh  restaurant  dikarenakan  makanan  merupakan  produk  utama  yang  ditawarkan  oleh restaurant  kepada  konsumen  mereka  sehingga  restaurant  harus  menjaga  harapan  konsumen  mengenai kualitas  dari  produk  yang  ditawarkan  oleh  restaurant  kepada  Konsumen  (Walter  et  al.,  2010;  Jang  and Mankung 2009).
Dalam penelitian ini, produk utama yang dibahas adalah makanan. Menurut Knight dan Kotschevar (2000) kualitas makanan merupakan suatu tingkatan dalam konsistensi kualitas menu  yang dicapai dengan penetapan  suatu  standar  produk  dan  kemudian  mengecek  poin-poin  yang  harus  dikontrol  untuk  melihat kualitas yang ingin dicapai. Harga merupakan faktor selanjutnya yang harus dianalisis dalam penelitian ini. Zethaml  dan  Bitner  (2006)  menyebutkan  bahwa  jasa  sangat  mempengaruhi  persepsi  tentang  kualitas, kepuasan  dan  nilai  ( value ),  karena  jasa  tak  berwujud  dan  sulit  dinilai  sebelum  pembelian,  maka  harga biasanya dianggap sebagai inikator yang bisa mempengaruhi persepsi dan harapan akan kualitas. Jika harga sangat  tinggi,  maka  pelanggan  biasanya  mengharapkan  kualitas  tinggi  dan  persepsi  aktualnya  akan dipengaruhi  oleh  harapan  ini.  Sebaliknya,  jika  harga  terlalu  rendah,  maka  pelanggan  mungkin  meragukan kemampuan  organisasi  dalam  hal  kualitas  jasa. Service  Quality adalah  konsep sering  diperdebatkan  dalam penelitian  literatur  karena  kesulitan  dalam  mendefinisikan  dan  mengukurnya  karena  tidak  ada  kosensus keseluruhan yang muncul (Wisniewski, 2005). Service Quality yaitu penilaian kualitas layanan sejauh mana layanan  yang  diberikan  memenuhi  kebutuhan  atau  harapan  dari  pelanggan.  Hasil  penilaian  ini  dijadikan sebagai  perbandingan  antara  ekspektasi  konsumen  dengan  kenyatan  pelayanan  yang  diberikan.  Jika ekspektasi lebih besar daripada yang didapatkan maka konsumen akan merasa kecewa (Parasuraman et al., 1985; Lewis and Mitchell, 1990).
Perceived  Value adalah  penilaian konsumen  secara  keseluruhan  terhadap  manfaat  produk  dengan didasarkan pada apa yang mereka terima dan apa yang mereka berikan. Penilaian ini dalam pandangan dari konsumen  apakah  benefit  yang  didapatkan  sesuai  dengan  hal  yang  dikorbankannya  (Kotler,  2003).  Dalam Ariningsih (2010) riset yang dilakukan dua pakar pemasaran dari University of Western Australia,S weeney dan  Soutar  (2001)  berusaha  mengembangkan  19  item  ukuran customer  perceived  value .  Skala  yang dinamakan  PERVAL  ( Perceived  Value )  tersebut  dimaksudkan  untuk  menilai  persepsi  pelanggan  terhadap nilai  suatu  produk  Pelanggan  tahan  lama  pada  level  merek.  Skala  ini  dikembangkan  berdasarkan  konteks situasi  pembelian  ritel  untuk  menentukan  nilai-nilai  konsumsi  yang  mengarah  pada  sikap  dan  perilaku

## Novita Sari dan Ade Perdana Siregar, Pengaruh Food Quality, Price, Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer
Loyality pada Restoran Aneka Rasa Jambi dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
pembelian.  Keempat  variable  diatas  akan  menentukan  sikap  konsumen  tentang  penilaian  mereka  terhadap restoran Aneka Rasa. Apakah mereka merasa puas atau sebaliknya.  Menurut Kotler dan Armstrong (2007) Kepuasan konsumen adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang  yang muncul setelah membandingkan kinerja    produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Bila  kinerja  produk  lebih  rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Ketika  pelanggan  merasa  keinginan  dan  kebutuhannya  terpenuhi  sesuai  dengan  harapannya  maka akan  tercipta  loyalitas.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2006  dalam  Rudika,  2014)  Loyalitas  adalah  sebuah konsep  yang  menekankan  pada  tuntutan  pembelian,  proporsi  pembelian,  atau  probabilitas  pembelian. Menuru  Basu  Swastha,  1997  (dalam  Rudika,  2014)  Loyalitas  adalah  kebiasaan  perilaku  pengulangan pembelian,  keterkaitan  dan  keterlibatan  yang  tinggi  pada  pilihannya,  dan  bercirikan  dengan  pencarian informasi  eksternal  dan  evaluasi  alternatif.  Pelanggan  yang    merasa  nyaman  dengan  nilai  dan  pelayanan didapat,  maka  mereka  akan  berpotensi  untuk  menjadi  loyal,  karna  itulah  tujuan  akhir  perusahaan  yang berhasil  yaitu  menjalin  hubungan  dengan  pelanggannya  adalah  untuk  membentuk  loyalitas  yang  kuat. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah:  (1)  menganalisis  pengaruh food  quality,  price , service  quality dan perceived value secara parsial terhadap customer satisfaction ; (2) menganalisis pengaruh food quality, price , service  quality dan perceived  value secara  parsial  terhadap customer  loyality ;  (3)  menganalisis  mediasi customer  satisfaction akibat  pengaruh food  quality,  price,  service  quality  dan  perceived  value terhadap customer loyality .

## METODE
Objek dalam penelitian ini adalah para pelanggan Restoran Aneka Rasa Jambi. Restoran aneka rasa beralamat di Jalan Mpu Gandring No. 75 Kebun Jeruk Kelurahan Solok Sipin Kecamatan Telanaipura Kota Jambi. Jenis  data  yang  digunakan  adalah  (1)  Data  primer  yaitu  Data  diperoleh  melalui  kuesioner  tertutup yang  meliputi  karakteristik  responden  dan  persepsi  responden  variable  yang  diteliti.  Pengumpulan  data primer  menggunakan  metode Non  Probability  Sampling dan  Jenis Purposive  Sampling ,  dimana  sampel dipilih  berdasarkan  orang  yang  mudah  ditemui  dan  mau  bekerja  sama,  dengan  syarat  adalah  pelanggan Restoran Aneka Rasa dengan minimal kunjungan dua kali. (2) Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari tinjauan  kepustakaan  melalui  literatur,  jurnal-jurnal  dan  situs  internet  yang  dapat  memberikan  informasi sesuai dengan masalah penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah para pelanggan Restoran Aneka Rasa Jambi  sepanjang  tahun  2018  yaitu  sebanyak  25.000  pengunjung.  Sampel  ditentukan  dengan  menggunakan rumus slovin yaitu sebanyak 100 orang responden.
Variabel yang digunakan yaitu dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Food Quality (X 1 ) Menurut Knight dan Kotschevar (2000) kualitas makanan merupakan suatu tingkatan dalam konsistensi kualitas menu yang dicapai dengan penetapan suatu standar produk dan kemudian mengecek poin-poin yang harus dikontrol untuk melihat kualitas yang ingin dicapai - Kualitas rasa - Kuantitas atau porsi - Variasi menu dan variasi jenis masakan yang ditawarkan - Cita rasa yang khas - Higienitas - Inovasi Ordinal Price (X 2 ) Harga merupakan sesuatu komponenn yang diberikan sebagai ganti atas komponen yang didapatkan (Zeithaml dan Bitner,2006) - Value is Low Price - Value is whatever I want in a product or service - Value is the quality I get for the price I pay - Value is what I get for what I give Ordinal Service Quality (X 3 ) Penilaian kualitas layanan sejauh mana layanan yang diberikan memenuhi kebutuhan atau harapan dari pelanggan Hasil penilaian ini dijadikan sebagai perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan kenyatan pelayanan yang diberikan. (Parasuraman et al., 1985; Lewis and Mitchell, 1990). - Tangible - Reliability
- Responsiveness - Assurance Emphaty Ordinal
Novita Sari dan Ade Perdana Siregar, Pengaruh Food Quality, Price, Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer Loyality pada Restoran Aneka Rasa Jambi dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
Perceived Value (X 4 )
Penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap manfaat produk dengan didasarkan pada apa yang mereka terima dan apa yang mereka berikan. (Kotler, 2003) - Emotional Value - Social Value - Quality/Performance Value - Price/Value of Money Ordinal Customer Satisfaction (Z) Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja  produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kotler dan Armstrong (2007) - Attributes related to product - Attributes related to service - Attributes related to purchase Customer Loyality (Y) Loyalitas Pelanggan adalah sebuah konsep yang menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas pembelian (Kotler dan Keller, 2006 dalam Rudika, 2014) - Kesetiaan terhadap pembelian produk - Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai produk - Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan
Data  dikumpulkan  melalui  instrumen  penelitian  berupa  kuesioner  sehingga  diperlukan  uji  validitas dan  reliabilitas  agar  kuesioner  layak  digunakan.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  SEM  dengan menggunakan software PLS ( partial least square ).

## HASIL

## Gambar 1 Model Hasil Pengukuran
Pada  gambar  diatas  terlihat  hubungan  antar  variabel  dimana  variabel Food  Quality,  Price,  Service Quality dan Perceived  Value menunjukan  pengaruh  terhadap  variabel Customer  Satisfaction dan  variabel Food  Quality,  Price,  Service  Quality dan Perceived  Value menunjukan  pengaruh  terhadap  variabel Customer  loyality serta  variabel Customer  Satisfaction sebagai  mediasi  pengaruh  variabel Food  Quality, Price,  Service  Quality dan Perceived  Value menunjukan  pengaruh  terhadap  variabel Customer  loyality. Pengukuran pengujian reabilitas dengan menganalisis melalui Cronbach’s Alpha, Composite Reliability dan Average  Variance  Extracted  (AVE) .  Skor  minimum  pada  setiap  variabel  dapat  dinyatakan  reabilitas  yaitu jika Cronbach’s  Alpha dan Composite  Reliability lebih  dari 0,7  dan  dinyatakan  validitas  jika Average Variance Extracted (AVE) lebih dari 0,5. Hasil perhitungan dapat dilihat sebagai berikut :
Novita Sari dan Ade Perdana Siregar, Pengaruh Food Quality, Price, Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer Loyality pada Restoran Aneka Rasa Jambi dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening

## Tabel 2.

## Construct Reliability and Validity
Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Customer Loyality 0,781 0,784 0,873 0,697 Customer Satisfaction 0,908 0,908 0,929 0,686 Food Quality 0,901 0,902 0,924 0,668 Perceived Value 0,832 0,832 0,888 0,665 Price 0,855 0,859 0,903 0,699 Service Quality 0,953 0,954 0,959 0,682 Sumber: data olahan
Analisis cronbach’s  alpha pada  tabel  di  atas,  hasil  menunjukan  bahwa  skor  lebih  dari  0,7  dimana variabel customer  loyality sebesar  0,781, customer  satisfaction sebesar  0,908, food  quality sebesar  0,901, perceived  value sebesar  0,832, price sebesar  0,855  dan service  quality sebesar  0,953.  Hasil  tersebut menunjukan  bahwa  keakuratan  dan  kehandalan  semua  variabel  dalam  penelitian  ini. Composite  reliability dengan skor di atas 0,7 maka dapat dinyatakan memenuhi reabilitas. Berdasarkan table di atas, maka terlihat bahwa  setiap  variabel  pada  penelitian  ini  skor  untuk composite  reliability diatas  0,7  dimana  variabel customer loyality sebesar 0,873, customer satisfaction sebesar 0,929, food quality sebesar 0,924, perceived value sebesar  0,888, price sebesar  0,903  dan service  quality sebesar  0,959.  Hasil  tersebut  menunjukan bahwa  variabel  secara  keseluruhan  dinyatakan  realibel.  Pengukuran  validitas  melalui Average  Variance Extracted  (AVE) dimana  skor diatas  0,5  maka  dinyatakan  memenuhi  validitas.  Berdasarkan  tabel  diatas terlihat  bahwa  secara  keseluruhan  variabel  skor Average  Variance  Extracted  (AVE) diatas  0,5,  dimana customer loyality sebesar 0,697, customer satisfaction sebesar 0,686, food quality sebesar 0,668, perceived value sebesar  0,665, price sebesar  0,699  dan service  quality sebesar  0,682.  Hasil  tersebut  menunjukan bahwa variabel secara keseluruhan dinyatakan memenuhi validitas.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dan  hasil  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  100 responden  maka  analisis  lebih  lanjut  mengenai  hasil  penelitian  ini  diinterpretasikan  dengan  pembahasan berikut. Menurut Kotler dan Keller, 2006, loyalitas pelanggan adalah sebuah konsep yang menekankan pada tuntutan  pembelian,  proporsi  pembelian,  atau  probabilitas  pembelian.  Pelayanan  yang  baik  akan menumbuhkan  sikap  loyal  konsumen,  dimana  hal  tersebut  dapat  terlihat  setia  kosumen  dalam mengkonsumsi  produk,  ketahanan  terhadap  pengaruh  negatif  pada  produk  dan  mereferensikan  produk kepada  orang  lain.  Sikap  tersebut  terbentuk  dengan  adanya  rasa  puas  setelah  mendapatkan  pelayanan  atau konsumsi  pada  suatu  produk.  Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2007), customer  satisfaction merupakan perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja    produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Pada  penelitian  ini,  restoran  aneka  rasa  merupakan  objek dalam penelitian. Pengukuran pengaruh Food Quality, Price , Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer  Satisfaction dan  pengaruh Food  Quality,  Price , Service  Quality dan Perceived  Value secara parsial  terhadap Customer  Loyality. Hasil  analisis  data  melalui  Partial  Least  Square  (PLS)  menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan terhadap hal tersebut.
Menurut  Knight  dan  Kotschevar  (2000),  kualitas  makanan  merupakan  suatu  tingkatan  dalam konsistensi  kualitas  menu  yang  dicapai  dengan  penetapan  suatu  standar  produk  dan  kemudian  mengecek poin-poin  yang  harus  dikontrol  untuk  melihat  kualitas  yang  ingin  dicapai.  Menurut  pengamatan  selama penelitian ini, restoran aneka rasa sangat menjaga kualitas makanan dengan rasa yang menciptakan kepuasan bagi  pelanggan,  sehingga  seiring  dengan  hasil  penelitian  ini  terdapat  pengaruh  kualitas  makanan  terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Menurut Zeithaml dan Bitner (2006), harga merupakan sesuatu komponenn  yang  diberikan  sebagai  ganti  atas  komponen  yang  didapatkan.  Pada  penelitian  ini  harga memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.  Penelitian  ini  sesuai  dengan yang  dikatakan  oleh  Zeithaml  dan  Bitner  harga  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas, dimana  setiap  individu  dapat  berkorban  dengan  mengaharapkan  sebuah  kepuasan  Menurut  Lewis  and Mitchell (1990), penilaian kualitas layanan sejauh mana layanan yang diberikan memenuhi kebutuhan atau harapan  dari  pelanggan.  Pada  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Lewis  and  Mitchell  (1990)  dengan hasil penilaian ini dijadikan sebagai perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan kenyatan pelayanan
Novita Sari dan Ade Perdana Siregar, Pengaruh Food Quality, Price, Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer Loyality pada Restoran Aneka Rasa Jambi dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
yang  diberikan.  Pelayanan  merupakan  hal  yang  langsung  dirasakan  oleh  konsumen.  Hal  positif  dari  hasil pengamatan  dilapangan  bahwa  karyawan  selalu  menggunakan  baju  seragam  dan  terlihat  bersih  serta keramahan karyawan pada setiap konsumen menciptakan kepuasan bagi konsumen. Pengamatan ini sesuai dengan hasil dari pernyataan pada kuesioner bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
Menurut  Kotler  (2003),  penilaian konsumen  secara  keseluruhan  terhadap  manfaat  produk  dengan didasarkan pada apa yang mereka terima dan apa yang mereka berikan. Setiap konsumen memiliki penilaian yang  berbeda-beda  terhadap  suatu  produk.  Kesesuaian  harapan  konsumen  terhadap  apa  yang  diraih  pada produk  akan  menciptakan  suatu  kepuasan.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  ini,  bahwa  penilaian konsumen berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan variabel yang diukur pada penelitian ini yaitu food quality, price , service quality dan perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction dan food  quality,  price , service  quality dan perceived  value secara  parsial  terhadap customer loyality serta variabel customer satisfaction mampu memediasi pengaruh food quality, price , service quality dan perceived  value secara  parsial  terhadap customer  loyality. Hal  ini  terlihat  bahwa  faktor  kepuasan  dari pelanggan mampu menumbuhkan sikap loyal dari konsumen terhadap suatu produk.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil dan pembahasan  terbukti food quality, price , service quality dan perceived value memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  satisfaction ,  terbukti food  quality,  price , service quality dan perceived  value memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  loyality ,  terbukti bahwa customer  satisfaction mampu  memediasi  hubungan  antara food  quality,  price,  service  quality  dan perceived value terhadap customer loyality

## DAFTAR PUSTAKA
Bishop, W. R., Jr. 1984. Competitive intelligence. Progressive Grocer, 63(3), 19-20. Dutka, Alan, 2008. AMA Hand Book for Customer Satisfaction . NTC Business Book,. Lincolnwood, Illinois Eva  Yohana  &  Edwin  J,  2017.  Pengaruh Perceived  Service  Quality Terhadap Customer  Loyality Dengan Customer  Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening  di  Hotel  Kartika  Graha  Malang.  Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.11 No.2.
Essinger, James & Wylie, Helen. 2003. Customer loyalty: Devising successful strategies in food and drink. Gerson, Richard F. 2004. Mengukur kepuasan pelanggan .PPM.Jakarta Jacoby,  J.,  Kyner,  D.B.  1973,  “ Brand Loyalty  vs.  Repeat  Purchasing  Behavior”,  Journal  of  Marketing Research , Vol. 1, pp. 1-9. Jang,  S.,  &  Namkung,  Y.  2009. Perceived quality,  emotions,  and  behavioral  intentions:  Application  of  an extended Mehrabian-Russell model to restaurants . Journal of Business Research, 62, 451-460. Jimmy Sugianto & Sugiono S,  2013. Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol.1 No.2 Kevin  Hariyanto,  2018.  Analisa  Pengaruh Service  Quality,  Food  Quality  dan  Perceived  Value Terhadap Customer  Loyality Konsumen  Restaurant  Boncafe  Manyar  Kertoajo  Surabaya  dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening.
Kotler, Philip, 2003. Marketing Management. The Millenium Edition. Prentice-Hall International Inc. New Jersey.
Kotler dan Amstrong. 2004. Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Lai,  T.L.  2004, “Service  Quality  and Perceived  Value’s  Impact  on  Satisfaction,  Intention  and  Usage  of Short Message Service (SMS),” Information System Frontiers, Vol. 6, No. 4, pp. 353-368. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry,  L.L.  1985, "A  conceptual  model  of service  quality  and  its implication" , Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50. Van Iwaarden, J., van der Wiele, T., Ball, L., and Millen, R. 2003, "Applying SERVQUAL to web sites: An exploratory  study" ,  International  Journal of  Quality  & Reliability  Management,  Vol.20,  No.8,  pp. 919-935.
Novita Sari dan Ade Perdana Siregar, Pengaruh Food Quality, Price, Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer Loyality pada Restoran Aneka Rasa Jambi dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
Yi,  Y.  (1990), “A  critical  review  of consumer  satisfaction”,  in  Zeithaml,  V.  (Ed.), Review  of  Marketing, 1990,
Zeithaml, V.A. 1988, “Consumer perceptions of price, quality and value: a means and model and synthesis of evidence” , Journal of Marketing, Vol. 52 No. 3, pp. 2-22. Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.L.  &  Parasuraman,  A.  1996. The  behavioural consequences  of  service  quality . Journal of Marketing Management, 60(No. April), 31-46.