## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  PADA PURI SARON HOTEL SEMINYAK KUTA
I Ketut Budiasa 1 , I Putu Bagus Suthanaya 2
Universitas Triama Mulya  Badung ketut.budiasa@triatmamulya.ac.id

## ABSTRACT
This research aims to identify customer perception based on service quality. Service quality is  built  on  a  comparison  of  two  main  factors,  namely  customer  perceptions  of  the  service they  actually  receive  with  the  service  that  is  actually  expected.  If  the  reality  is  more  than what  consumers  expect,  the  service  from  a  company  can  be  said  to  be  of  high  quality  and ideal.  This  is  also  what  Puri  Saron  Hotel  Seminyak  Kuta  does  in  its  implementation, excellent service from various aspects is provided by the hotel optimally in order to provide satisfaction and create a good perception of this hotel so that hotel guests have high loyalty. This  study  formulates  the  problem  of  how  much  influence  tangible,  reliability, responsiveness, responsiveness, empathy have on customer satisfaction at Puri Saron Hotel Seminyak Kuta. To determine the research sample size from the population. The formula 15 or 20 times the independent variable Azwar can be used. 2008, so the following results will be  obtained:  20  x  5  (number  of  independent  variables)  =  100.  Research  results  The  test results  obtained  the  t  value  for  the  physical  appearance  variable  (tangible)  showing  the  t value  =  3,430,  The  test  results  obtained  the  t  value  for  the  reliability  variable  (reliability) shows  the  value  of  t  =  2,318,  the  test  results  obtained  the  t  value  for  the  responsiveness variable showing the t value = 2,688, the test results obtained the t value for the assurance variable  showing  the  t  value  =  3.959,  the  test The    results  obtained  the  t  value  for  the variable  caring  (empathy)  shows  the  value  of  t  =  2.094  and  Testing  the  effect  of  the independent variables together on the dependent variable is carried out using the F test. The results of statistical calculations show the calculated F value = 22,183. The research found out  that  all  five  dimension  of  customer  service  had  positive  effect  to  lead  costomer satisfaction in Puri Saron Hotel Seminyak.
Key words : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy

## Pendahuluan
Mengimplementasikan  kualitas  pelayanan  maupun  jasa  yang  dilakukan  oleh  suatu perusahaan adalah dengan memberikan level tingkatan terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  di  bangun  atas  adanya perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu  Persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka terima  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan.  Jika  kenyataannya  lebih  dari  yang diharapkan  konsumen maka  layanan  dari  suatu  perusahaan  dapat  dikatakan berkualitas  dan ideal.  Kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima.  Harapan  pelanggan tersebut tercermin pada dimensi kualitas pelayanan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles (bukti  fisik  /  berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan dan kepastian) dan empathy , (Lupiyoadi. 2004: 181-183).
Puri  Saron  Hotel  Seminyak  Kuta  sebagai  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa dituntut untuk dapat memberikan pelayanan dengan maksimal mungkin sebagai upaya untuk tetap  unggul  dalam  menghadapi  persaingan  karena  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan berpengaruh  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan untuk  menilai  suatu  kepuasan  dari  pelayanan  yang  telah  diberikan,  yang  ujungnya  akan
berdampak terhadap loyalitas konsumen. Puri Saron Hotel terletak Jalan Camplung Tanduk, Seminyak, Kuta, Bali . Hotel ini memiliki target untuk menjadi villal pilihan utama di daerah Seminyak  dengan  usaha  menggabungkan  fasilitas,  budaya  dan  keindahan  panorama  pantai kuta  dengan tujuan  untuk menjadi  Hotel  paling lengkap  di  daerah  Seminyak  Kuta.  Dengan lokasi  yang  sangat  strategis,  didepan  pantai  dan  harga  yang  cukup  terjangkau  menjadikan Puri  Saron  Hotel  Seminyak  Kuta  sebagai  salah  satu  hotel  yang  menarik  minat  konsumen untuk  menggunakan  jasa  penginapan  ataupun  fasilitas  jasa  yang  ditawarkan  hotel  tersebut. Puri  Saron  Hotel  Seminyak  Kuta  ini  menyediakan  tempat  untuk  beristirahat  berupa  kamar yang  berjumlah  115  kamar,  dengan  berbagai  tipe  yang  terdiri  dari Deluxe,  Deluxe  Chalet, Super  Deluxe,  Junior  Suite,  Villa  One  Bedroom  with  private  pool  dan  Villa  Two  Bedroom with private pool.
Menurut  Lupiyoadi  (2004:  181),  salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat keberhasilan  dan  kualitas  perusahaan  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pelanggan.  Oleh  sebab  itu,  peningkatan  kualitas  pelayanan  sangat berpengaruh untuk kelangsungan hidup hotel itu sendiri. Pada bulan ke januari sampai juni 2013 total jumlah pelanggan yang menginap di Puri Saron Hotel Seminyak Kuta berjumlah 18.414  orang  pelanggan  dan  pada  bulan  juli  sampai  desember  2013  total  pelanggan  yang menginap  di  Puri  Saron  Hotel  Seminyak  Kuta  berjumlah  20.972  orang  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan peningkatan yang cukup  signifikan dalam  perolehan tingkat  pengguna  kamar pada Puri Saron Hotel Seminyak Kuta. Kondisi persaingan jasa perhotelan di Seminyak Kuta yang  semakin  banyak  competitor  mengharuskan  pihak  hotel  terus  melakukan  evaluasi, pembenahan  manajemen,  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  mereka  agar  mampu bertahan dan bersaing dengan para pesaingnya. Kualitas layanan yang dimaksud baik berupa banguan hotel atau interior gedung, kehandalan karyawan, tata krama karyawan, kesigapan petugas  dan  lain  sebagainya,  dengan  harapan  agar  para  tamu  hotel  merasa  nyaman  dan senang  berada  di  hotel  tersebut.  Tidak  sedikit  tamu  yang  terkadang  mengeluhkan  kinerja pelayanan yang mereka terima dari pihak hotel tidak sesuai dengan yang mereka harapkan. Sehingga, hal tersebut memberikan ketidakpuasan tamu hotel dalam menggunakan jasa yang diberikan.  Tentunya  persepsi  yang  demikian  perlu  dihindari  oleh  pihak  manajemen  hotel karena berdampak buruk bagi hotel itu sendiri. Hal ini juga yang dilakukan oleh Puri Saron Hotel  Seminyak  Kuta  dalam  pelaksanaanya,  pelayanan  prima  dari  berbagai  segi  diberikan oleh  pihak  hotel  secara  optimal  supaya  dapat  memberikan  kepuasan  dan  menimbulkan persepsi baik tentang hotel ini sehingga para tamu hotel memiliki loyalitas yang tinggi. Oleh sebab itu, penelitian ditujukan untuk menjawab permasalahan pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

## Landasan Teori
Kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi pelanggan  (Kotler,  2000:156).  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  yang  baik  harus  berorientasi pada  kepentingan  pelanggan  dan  sangat  memperhatikan  dimensi  kualitasnya  (Suratno  dan Purnama,  2004:74).  Menurut  Sunarto  (2003:244)  mengemukakan  tujuh  dimensi  dasar  dari kualitas  yaitu  Kinerja,  Interaksi  Pegawai,  Keandalan,  Daya  Tahan,  Ketepatan  Waktu  dan Kenyaman,  Estetika,  Kesadaran  akan  Merek.  Rangkuti  (2002:  26)  menyebutkan  bahwa Pemasaran Jas a adalah jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari  suatu  pihak  ke  pihak  lain.  Sedangkan  menurut  Kotler  (2002:486)  mendefisikan  jasa sebagai  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke  pihak  lain,  pada dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan
apapun.  Kotler  (2000:488)  mengemukakan  bahwa  terdapat  empat  karakteristik  jasa,  antara lain:
1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli.
2. Inseparability (tidak  dipisahkan)  Jasa  tidak  dapat  dipisahkan  dari  pembeli  jasa  itu,  baik pembeli  jasa  itu  adalah  orang  maupun  mesin.  Jasa  tidak  dapat  dijejerkan  pada  rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
3. Variability (keanekarupaan)  Jasa  sangat  beraneka  rupa  karena  tergantung  siapa  yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akankeanekarupaan  yang  besar  ini  akan  membicarakan  dengan  yang  lain  sebelum memilih satu penyedia jasa.
4. Perishability (tidak  tahan  lama)  Jasa  tidak  dapat  tahan  lama,  karenanya  tidak  dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama  ini  bukanlah  masalah  kalau  permintaan  tetap  atau  teratur,  karena  jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit. Pemasaran jasa tidak sama dengan  pemasaran  produk.  Pertama,  pemasaran  jasa  lebih  bersifat intangble dan immaterial karena  produknya  tidak  kasat  mata  dan  tidak  dapat  diraba.  Kedua,  produksi jasa  dilakukan  saat  konsumen  berhadapan  dengan  petugas  sehingga  pengawasan kualitasnya  dilakukan  dengan  segera.  Hal  ini  lebih  sulit  daripada  pengawasan  produk fisik.  Ketiga,  interaksi  antara  onsumen  dan  petugas  adalah  penting  untuk  mewujudkan produk (Rangkuti:2002: 19).
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil yang  dia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya  (Kotler  dkk,  2000:  52).  Sedangkan Nasution.    (2004:349)  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil ( outcome )  tidak  memenuhi  harapan  (Tjiptono,  2004:  349).  Menurut  Kotler  (2000:41),  ada empat  metode  yang  bisa  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan,  yaitu:  Sistem keluhan  dan  saran  Perusahaan  yang  memberikan  kesempatan  penuh  bagi  pelanggannya untuk  menyampaikan  pendapat  atau  bahkan  keluhan  merupakan  perusahaan  yang berorientasi  pada  konsumen  ( costumer  oriented ).  Survei  kepuasan  pelanggan.  Sesekali perusahaan  perlu  melakukan  survei  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  jasa  atau  produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan  kepada  para  pelanggan.  Melalui  survei  tersebut,  perusahaan  dapat  mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan  perbaikan  pada  hal  yang  dianggap  kurang  oleh  pelanggan. Ghost  Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan ( ghost shopper ) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut  dapat  mengetahui  kualitas  pelayanan  perusahaan  pesaing  sehingga  dapat  dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. Analisa pelanggan yang hilang  Metode  ini  dilakukan  perusahaan  dengan  cara  menghubungi  kembali  pelanggannya yang  telah  lama  tidak  berkunjung  atau  melakukan  pembelian  lagi  di  perusahaan  tersebut karena  telah  berpindah  ke  perusahaan  pesaing.  Selain  itu,  perusahaan  dapat  menanyakan sebab-sebab  berpindahnya pelanggan  ke  perusahaan  pesaing.    Penelitian  hendak menguji  5 hipotesis berikut.
H1 = Bukti fisik / tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H2 = Kehandalan / reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
H3 = Daya tanggap / responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H4 = Jaminan / Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H5 = Emphaty / kepedulian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

## Metode Penelitian
Penelitian  melibatkan  dua  jenis  variable  yakni v ariabel  bebas  dan  terikat.  Variable  terikat (dependen)  adalah  variabel  yang  menjadi  pusat  perhatian  utama  peneliti.  Hakekat  sebuah masalah  mudah  terlihat  dnegan  mengenali  berbagai  variabel  dependen  yang  digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh  seorang  peneliti  (Ferdinand,  2006:26).  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variable dependen adalah kepuasan konsumen (Y). Variabel Independent. Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variable yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya  positif  maupun  yang  pengaruhnya  negatif  (Ferdinand,  2006:26).  Variabel independen dalam penelitian ini adalah Tangible (X1) Reliability (X2), Responsiveness (X3) Assurance (4) Emphaty (X5).
Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi 5 dimensi. Tangibles (X1) Menurut Aviliani dan Wilfridus, (1997: 10) wujud fisik ( tangible ) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus  pada  fasilitas  fisik  seperti  gedung  dan  ruangan,  tersedianya  tempat  parkir, kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan  ruangan,  kelengkapan  peralatan,  sarana  komunikasi serta panampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah Bangunan dan interior yang bagus dan menarik Kebersihan dan kenyamanan tempat rekreasi dan  hotelnKelengkapan  fasilitas  yang  ditawarkan  Kebersihan  dan  kerapian  karyawan. Reliability (X2) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah: Kecepatan receptionist dalam melayani tamu. Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit.
Pelayanan  yang  memuaskan Responsiveness (X3), Responsiveness (daya  tanggap/ ketanggapan) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.  Adapun  indikator responsiveness dalam  penelitian  ini  adalah  Tanggap  terhadap keluhan pelanggan, Kesediaan karyawan membantu pelanggan atau tamu. Kecepatan dalam menyelesaikan  masalah. Assurance (X4)  mencakup  kemampuan  pengetahuan  dan kesopanan  karyawan  serta  kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Adapun indikatorindikator assurance dalam penelitian ini adalah: a. Keramahan dalam melayani pelanggan atau tamu b. Pengetahuan  yang  luas  c.  Keamanan  konsumen  atau  tamu  terjamin.  5. Emphaty (X5) Emphaty adalah  kesediaan  untuk  peduli,  memberikan  perhatian  pribadi  bagi  pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), Pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya  memahami  keinginan  konsumen  adalah  termasuk  dalam emphaty .  Adapun indikator-indikator emphaty dalam  penelitian  ini  adalah:  a.  Tersedia  layanan  24  jam,  b. Mengetahui  keinginan  pelanggan  atau  tamu,  c.  Mampu  berkomunikasi  dengan  baik, Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia  rasakan  dibanding  dengan harapannya.  Umumnya  harapan  pelanggan  merupakan  perkiraan  atau  keyakinan  pelanggan tentang  apa  yang  akan  diterimanya  bila  ia  membeli  atau  mengkonsumsi  suatu  produk. Sedangkan  kinerja  yang  dirasakan  adalah  daya  tanggap  pelanggan  terhadap  apa  yang diterima  setelah  mengkonsumsi  produk  yang  dibeli.  Adapun  indikator-indikator  dari kepuasan  konsumen  dalam  penelitian  ini  adalah:  Kenyamanan  yang  dirasakan  pelanggan pada saat pelayanan diberikan,  Keyakinan  pelanggan  atas  pelayanan yang  diberikan,  Minat untuk selalu menggunakan jasa, Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
Penelitian ini mengambil sampel tamu menginap di hotel Puri Saron Hotel Seminyak Kuta.  Untuk  menentukan  ukuran  sampel  penelitian  dari  populasi  tersebut  dapat  digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas Azwar. 2008, jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 20  x  5  (jumlah  variabel  bebas)  =  100,  Jadi,  berdasar  perhitungan  diatas  diperoleh  jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Teknik analisis data  dikerjakan  dengan  Uji  Reliabilitas  dan  Validitas,  Uji  Asumsi  Klasik,  Analisis  regresi Linier Berganda, Uji Hipotesis dan Koefisien Determinasi (R2).

## Hasil dan Pembahasan
Jika  dilihat  dari  karakteristik  responden  Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini berjumlah  100  orang  Responden  terbanyak  adalah  pria  yaitu  sebanyak  67  orang  (67,0%) sedangkan  responden  wanita  sebanyak  33  orang  atau  33%.  Hal  ini  dikarenakan  pria seringkali berkunjung ke hotel dibanding wanita Umur responden yang terbanyak adalah yang berumur antara 20 – 26 tahun yaitu sebanyak 6 orang atau  6%, diikuti  dengan  usia  responden  27  –  33  tahun  yaitu sebanyak  12  orang atau 12%. usia responden 34 – 40 tahun yaitu sebanyak 27 orang atau 27%. usia responden 41 – 47  tahun yaitu  sebanyak  21  orang atau  21%. usia responden  >  47  tahun  yaitu  sebanyak  34 orang atau 34%. Pekerjaan sebagian responden adalah sebagai bisnisman yaitu sebanyak 20 orang atau  20%,  diikuti oleh  responden  yang  bekerja  sebagai  Karyawan  yaitu sebanyak  44 orang atau 44%, responden yang bekerja sebagai Pelajar yaitu sebanyak 13 orang atau 44%, responden  yang  bekerja  sebagai  Pensiun  yaitu  sebanyak  23  orang  atau  23%.  Pendapatan sebagian  responden  adalah  Rp.  2.000.000  yaitu  sebanyak  13  orang  atau  13%,  diikuti  oleh responden  yang  berpenghasilan  dari  Rp.  4.000.000  yaitu  sebanyak  11  orang  atau  11%, responden  yang  berpenghasilan  dari  Rp.  6.000.000  yaitu  sebanyak  38  orang  atau  38%, responden  yang  berpenghasilan  dari  Rp.  8.000.000  yaitu  sebanyak  12  orang  atau  12%, responden yang berpenghasilan lebih dari Rp. 10.000.000 yaitu sebanyak 26 orang atau 26%. Responden  sudah  mengunjungi  Puri  Saron  Hotel  Seminyak  Kuta  hingga  2  –  3  kali  yaitu sebanyak 34 orang atau 34%, diikuti oleh responden yang sudah mengunjungi hingga 4  – 5 kali yaitu sebanyak 12 orang atau 12%. Hasil uji validitas ditampilkan dalam tabel berikut.
Tabel 1 Pengujian Validitas No Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 Bukti Fisik - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 - Indikator 4 0.882 0.915 0.914 0.917 0,197 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid Valid 2 Kehandalan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0.552 0.518 0.552 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid 3 Daya Tanggap - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0.841 0.724 0.877 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid 4 Jaminan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0.836 0.839 0.741 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid
5 Kepedulian - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0.834 0.731 0.697 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid 6 Kepuasan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 - Indikator 4 0.752 0.717 0.614 0.715 0,197 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid Valid Tabel 2 Uji Reliabilitas No Variabel Alpha Keterangan 1 2 3 4 5 6 Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Kepedulian Kepuasan Pelanggan 0,927 0,719 0,750 0,731 0,622 0,641 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Dari tabel 1 diketahui bahwa semua indikator berstatus valid, demikian juga pada hasil uji  reliabilitas.    Hasil  uji  reliabilitas  tersebut  menunjukkan  bahwa  semua  variable mempunyai  koefisien  Alpha  yang  cukup  besar  yaitu  diatas  0,6  sehingga  dapat  dikatakan semua  konsep  pengukur  masing-masing  variabel  dari  kuesioner  adalah  reliabel.  Dalam  Uji Asumsi  Klasik  yang  terdiiri  dari  (1)  Uji  Normalitas  menunjukkan  Hasil  pengujian  tersebut menunjukkan  bahwa  titik-titik  berada  tidak  jauh  dari  garis  diagonal.  Hal  ini  berarti  bahwa model  regresi  tersebut  sudah  berdistribusi  normal,  (2)  Hasil  pengujian  Multikolinearitas menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variable bebas memiliki nilai yang lebih kecil dari 10.  Hal  ini  berarti  bahwa  variable-variabel  penelitian  tidak  menunjukkan  adanya  gejala multikolonieritas  dalam  model  regresi.  Pengujian  heteroskedastisitas  menunjukkan  sebaran dan  tidak  membentuk  motif. Grafik  scatterplots  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian.
Tabel 3 Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1  (Constant) 3.522 1.736 Bukti fisik Kehandalan Daya tanggap Jaminan Kepedulian .149 .183 .193 .322 .218 .043 .079 .072 .064 .116 .271 .176 .124 .214 .109
Model  persamaan  regresi  yang  dapat  dituliskan  dari  hasil  tersebut  dalam  bentuk persamaan  regresi  adalah  Y  =  0,271  X1  +  0,176  X2  +  0,124  X3  +  0,214  X4  +  0,109  X5. Persamaan  regresi  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  Koefisien  regresi  variabel  bukti  fisik ( tangible )  mempunyai  arah  positif  dalam  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pelanggan.
Koefisien regresi variabel keandaan ( reliability ) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap  kepuasan  pelanggan.  Koefisien  regresi  variabel  daya  tanggap  ( responsiveness ) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien regresi variabel jaminan ( assurance ) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.  Koefisien  regresi  variabel  kepedulian  ( emphaty )  mempunyai  arah  positif  dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengujian Hipotesis
Untuk menguji keberartian model regresi untuk masing-masing variable secara parsial dapat diperoleh  dengan  menggunakan  uji  T.  Berikut  akan  dijelaskan  pengujian  masing-masing variable secara parsial.
Tabel 4 Pengujian Hipotesis Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error 1 (Constant) 3.522 1.736 2.029 .046 Bukti fisik Kehandalan Daya tanggap Jaminan Kepedulian .149 .183 .193 .322 .218 .043 .079 .072 .064 .116 3.340 2.318 2.688 3.959 2.095 .001 .023 .008 .000 .039
1. Variabel Bukti Fisik ( tangible )
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t  untuk  variabel  tampilan  fisik  ( tangible )  menunjukkan nilai t = 3,430 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah  0,05 tersebut menunjukkan  bahwa  bukti fisik ( tangible ) memiliki pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan.
2. Variabel Kehandalan ( reliability )
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t  untuk  variabel  kehandalan  ( reliability )  menunjukkan nilai t = 2,318 dengan nilai signifikansi sebesar 0,023 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah  0,05  tersebut  menunjukkan  bahwa  kehandalan  ( reliability )  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Variabel Daya tanggap ( responsiveness )
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t  untuk  variabel  daya  tanggap  ( responsiveness ) menunjukkan nilai t = 2,688 dengan nilai signifikansi sebesar 0,008 < 0,05. Dengan nilai signifikansi  di  bawah  0,05  tersebut  menunjukkan  bahwa  daya  tanggap  ( responsiveness ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
4. Variabel Jaminan ( assurance )
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel jaminan ( assurance ) menunjukkan nilai t =  3,959  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  di bawah  0,05  tersebut  menunjukkan  bahwa  jaminan  ( assurance )  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Variabel Kepedulian ( empathy )
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kepedulian ( empathy ) menunjukkan nilai t  =  2,094  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,039  <  0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa kepedulian ( empathy ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil Uji F melalui perhitungan regresi ditampilkan dalam tabel 5 di bawah ini.

## Tabel 5 Hasil Perhitungan Regresi
Model Mean Square F Sig. 1 Regression 30.965 22.183 .000 a Residual 1.396 Total
Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 22,183 dengan signifikansi sebesar  0,000  <0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  di  bawah  0,05  menunjukkan  bahwa  secara bersama-sama  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  kepedulian  mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai  koefisien determinasi disajkan pada tabel berikut.
Tabel 6
Nilai koefisien determinasi dengan adjusted R square Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .736 .541 .517 1.18147
Hasil  perhitungan  regresi  dapat  diketahui  bahwa  koefisien  determinasi  ( adjusted  R2 ) yang  diperoleh  sebesar  0,517.  Hal  ini  berarti  54,1%  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  kepedulian,  sedangkan  sisanya  yaitu 45,9%  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  lainnya  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.

## Simpulan
Berdasarkan  pada  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  yang  telah  dilakukan  pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,271 X1 + 0,176 X2 + 0,124 X3 + 0,214 X4 + 0,109 X5. Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa koefisien dari persamaan regresi adalah positif. Dengan demikian, dapat ditarik 5 simpulan berikut.
1) Variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,271 (bertanda positif) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  nilai  thitung  sebesar  3,430  dengan  tingkat signifikansi  0,001  (<  0.05).  Dengan  demikian,  bukti  fisik  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.
2) Variabel kehandalan (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,197 (bertanda positif) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  nilai  thitung  sebesar  2,318  dengan  tingkat signifikansi  0,023  (<  0.05).  Dengan  demikian,  kehandalan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.
3) Variabel  daya  tanggap  (X3)  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,201  (bertanda positif)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  nilai  thitung  sebesar  2,688  dengan tingkat  signifikansi  0,008  (<  0.05)  Dengan  demikian,  daya  tanggap  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
4) Variabel  jaminan  (X4)  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,316  (bertanda  positif) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  nilai  thitung  sebesar  3,959  dengan  tingkat signifikansi 0,000 (< 0.05). Dengan demikian, jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
5) Variabel kepedulian (X5) memiliki koefisien regresi sebesar 0,165 (bertanda positif) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  nilai  thitung  sebesar  2,095  dengan  tingkat signifikansi  0,039  (<  0.05).  Dengan  demikian,  kepedulian  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Augusty  Ferdinand.  2006.  Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman  Penelitian  untuk Penulisan  Skripsi,  Tesis,  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen.  Semarang:  Universitas Diponegoro.
Aviliani,  R  dan  Wilfridus,  L.  2007.  “Membangun  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Kualitas Pelayanan”. Usahawan, No.5
Bernadine. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok”.
Fandy Tjiptono. 2005. Strategi Pemasaran (Edisi III). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat  Indonesia  Cabang  Semarang”.  Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis,  Vol.  1,  No.  1 April 2006, h. 1 – 14 PT. Gramedia Pustaka Utama
Imam  Ghozali.  2005.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2000.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Di  Indonesia,  Analisis Perencanaan,  Implementasi  dan  pengendalian  (Edisi  pertama).  Jakarta:  Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo.
M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Moureen  Margaretha.  2004.  Studi  Mengenai  Loyalitas  Pelanggan  pada  Divisi  Asuransi kumpulan  AJB  Bumi  Putera  1912  (studi  Kasus  di  Jawa  Tengah)”.  Jurnal  Sains Pemasaran Indonesia, vol. III No. 3 Desember 2004, h. 289 –308
Rambat  Lupiyoadi.  2004.  Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Pratek.  Jakarta:  PT salemba Empat.
Rambat  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani.  2006.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  Salemba Empat.
S. Azwar. 2008. Metode Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Singgih Santosa. 2004. SPSS Versi 10 Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT. Gramedia.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. ALFABETA. Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA. Sunarto.  2003.  Perilaku  Konsumen.  Yogyakarta:  AMUS  Jogyakarta  dan  CV  Ngeksigondo Utama.
Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87
Yulisha  Anggun  Widyasari,  2007.  “Pengaruh  Fasilitas  dan  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen pada Hotel Graha Santika Semarang.