## Pengaruh Brand Image Dan Kepuasan Terhadap Purchase Intention Pada Tiktok Shop Pada Generasi Zilenial
Gusti Ayu Aghivirwiati 1
Program Studi Bisnis Digital, Institut Teknologi dan Bisnis Stikom Bali, Indonesia 1
Email : aghie_mahesa07@yahoo.com 1

## Abstract
The  millennial  generation  currently  has  the  convenience  of  accessing  various kinds  of  applications,  one  of  which  is  TikTok.  TikTok  provides  online  or  online shopping  features  that  allow  anyone  to  make  money  through  the  features provided,  namely  the  TikTok  Shop,  an  online  shopping  feature  offered  by  the TikTok platform. The purpose of this study is to find out and explain the influence of  brand  image  and  satisfaction  on  purchase  intention  at  Tiktok  Shop,  and  to know  and  explain  the  role  of  satisfaction  in  mediating  the  influence  of  brand image  on  purchase  intention  at  Tiktok  Shop.  This  research  was  conducted  on tiktok  users  in  Indonesia.  The  number  of  samples  used  in  this  study  were  160 people. The analysis technique used is SEM-PLS. The results of this study indicate that  brand  image  and  satisfaction  affect  purchase  intention,  and  satisfaction  is able to mediate the effect of brand image on purchase intention.
Keywords: brand image; satisfaction; purchase intention.

## 1.Pendahuluan
Aplikasi berasal dari kata application yang berarti penerapan, penggunaan. Secara  Istilah,  aplikasi  suatu  progam  yang  siap  pakai  untuk  melaksanakan  suatu fungsi bagi pengunanya atau aplikasi lain dan dapat digunakan oleh pengunanya. Aplikasi dapat juga di artikan sebagai unit perangkat lunak yang sengaja di buat untuk  kebutuhan  akan  berbagai  aktifitas  sosial  ataupun  pekerjan  seperti  aktifitas masyarakat  ,game  dan  berbagai  aktifitas  lainya.  Kemajuan  teknologi  saat  ini, menyebabkan  pengguna  aplikasi  menjadi  bagian  dari  hidup  para  masyarakat. Khususnya  para  Siswa  juga  remaja.  Bahwa  teknologi  saat  ini  sangat memungkinkan untuk memperluas jaringan yang berhubungan dengan dunia luar. Masyarakat  hanya  tinggal  mengeklik  saja  kursor  bagian  mouse  atau  layar smartphone dalam sehari dan seminggu.
Kemajuan  tersebut  sangat  mengubah  masyarakat  bangsa  di  negara
ISSN 0216-2431 (Print) ISSN 2502-9525 (Online)
indonesia juga cara belajar, bekerja, dan berkomunikasi bersama orang lain hanya menggunakan  internet.  Seperti  menggunakan  aplikasi  Media  Sosial.    Aplikasi media  sosial  sangat  memungkinkan  para  pengguna  untuk  berpartisipasi,  berbagi (share),  atau  berbagi  blog,  bersosial,  forum,  dan  juga  dunia  yang  serba  virtual. Aplikasi  media  sosial  ini  mengacu  pada  sekumpulan  teknologi  yang memanfaatkan internet dan juga memungkinkan penggunanya untuk ikut berbagi dalam  suatu  komunitas.  Fungsi  aplikasi  TikTok  dapat  memberikan  informasi terkait  kerangka  kerja  honeycomb.  Aplikasi  TikTok  menggambarkan  hubungan terkait kerangka pekerjaan honeycomb sebagai penyaji. Kerangka pekerjaan yang di  definisikan  aplikasi  TikTok  melalui  tujuh  bangunan  yang  berfungsi,  yaitu; identity, conversations, sharing, presence, relationship, reputation, dan groups.
Dunia  bisnis  saat  ini  terkena  dampak  yang  besar  akibat  adanya  pandemi COVID-19. Akibatnya, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggannya agar dapat bertahan dalam kondisi saat ini. Mempertahankan pelanggan dilakukan oleh perusahaan dengan berbagai platform yang ada, salah satunya adalah Tiktok, media sosial yang saat ini digemari oleh generasi muda terutama generasi zilenial di Indonesia (Gambar 1.).
Gambar 1. Rentang Usia Pengguna Tiktok di Indonesia TikTok menyediakan fitur belanja daring atau online yang memungkinkan siapa  pun  menghasilkan  uang  lewat  fitur  yang  disediakan  adalah  TikTok  Shop, fitur  belanja  online  yang  ditawarkan  oleh  platform  TikTok.  TikTok  Shop  kini
menjadi  salah  satu  platform  aktivitas  jual-beli  online  yang  banyak  digemari  para pemilikbisnis online, terutama bisnis pada skala kecil dan menengah. Penggunaan TikTok  Shop  ini  pun  dinilai  memiliki  dampak  positif  bagi  UMKM,  khususnya dari  segi  peningkatan  penjualan.  Sebab  konsep  Shoppertainment  dari  TikTok memang mengutamakan pentingnya brand dan bisnis menghadirkan unsur hiburan terlebih  dulu,  sebelum  mengajak  pengguna  berbelanja  di  TikTok.  Pada  fitur Shopping  Center  ini,  TikTok  Shop  menghadirkan  kenyamanan  sekaligus kemudahan  dalam  alur  belanja  konsumen.    Di  mana  konsumen  bisa  langsung mengakses apapun yang berkaitan dengan aktivitas belanja, hanya dalam satu tab. Pada  tab  tersebut  pengguna  bisa  melihat  pesanan,  keranjang,  history  belanja, percakapan  dengan  penjual,  hingga  mengatur  cara  pembayaran  dan  alamat. Produk di fitur Shopping Center juga telah dibagi per kategori, supaya pengguna bisa mendapat produk yang dicari dengan mudah.
Penilaian  lain  bagi  konsumen  untuk  membeli  suatu  produk  adalah  brand image yang kuat (Widyasari dan Suparna, 2022). Brand image adalah keunggulan kompetitif penting untuk membantu dalam menciptakan nilai melalui diferensiasi merek  dan  membentuk  alasan  pembelian  (Huang  et  al.  2019).  Setiap  interaksi antara  perusahaan  dan  pelanggan  menjadi  input  untuk  brand  image  perusahaan. Brand image berhubungan dengan sikap tentang keyakinan terhadap suatu merek dan  membantu  mempresentasikan  persepsi  dari  informasi  terhadap  merek  itu sendiri  (Widiyanto,  2018).  Brand  image  yang  baik  akan  mampu  meningkatkan kesuksesan  suatu  perusahaan  dan  sebaliknya  brand  image  yang  buruk  akan memperpuruk  kestabilan  suatu  perusahaan.  Sumeliani  (2022)  mengemukakan bahwa  perusahaan  yang  memiliki  brand  image  atau  reputasi  yang  baik  akan mendorong konsumen membeli kembali produk yang ditawarkan.
Menurut  Keller  (1993)  citra  merek  adalah  respon  dari  suatu  merek  yang tercermin dalam sekumpulan merek yang tersimpan pada ingatan konsumen.. Ini adalah  kakulasi  dari  perkumpulan  yang  ada  pada  ingatan  konsumen  yang membimbing  mereka  pada  tanggapan  merek.  Sedangkan  Patterson  (1999) mendefinisikan brand image sebagai persepsi konsumen tentang atribut brand dan asosiasi  dari  mana  konsumen  tersebut  memperoleh  nilai  simbolis.  Hsieh  et  al.,
(2004)  berpendapat  kalau,  brand  image  dapat  membantu  konsumen  mengenali kebutuhan dan kepuasan mereka terhadap suatu merek.
Ali  et  al.,  (2017)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  bisa  diamati dengan  meminta  mereka  untuk menilai  kepuasan mereka  pada  skala  satu  sampai sepuluh  untuk  melihat  apakah  mereka  akan  menjadi  pelanggan  berulang  atau merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Menurut  Aghamirian  et  al.,  (2015) kepuasan pelanggan juga didasarkan pada pengetahuan pelanggan terhadap suatu pembelian  produk  atau  jasa.  Sedangkan  Suchánek  et  al.,  (2015)  mengatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  dibangun  sebaga  kualitas  produk  dengan  kebutuhan pelanggan,  kesediaan  pembelian  ulang  produk,  rekomendasi  produk  dan  sebagai pembeda dari produk pesaing merupakan kualitas pelanggan dari produk umum.
Kepuasan merupakan salah salah satu faktor yang mampu mempengaruhi perilaku  konsumen  untuk  melakukan  repurchase  intention  suatu  jasa  di  waktu yang  akan  datang  (Calza  et  al,  2020).  Penelitian  terdahulu  memberikan  hasil bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention (Khoo, 2020; Lestari, 2020; Adriani dan Warmika, 2019; Theresia dan Wardana, 2019). Tentunya hal ini harus menjadi perhatian khusus untuk perusahaan dalam upaya  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Menurut  Barsky  dan  Labagh  (1992) customer  satisfaction  bertujuan  untuk  meningkatkan  profitabilitas  dengan memperluas bisnis (memperoleh pangsa pasar, mendapatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan  reputasi  produk,  menjual  lebih  banyak  ke  pasar  saat  ini, meningkatkan  margin,  dan  strategi  lainnya).  Menurut  Chang  dan  Wildt  (1994) purchase  intention  akan  terjadi  apabila  adanya  dugaan  transaksi  yang  tertunda, yang  mengakibatkan  indikatornya  umumnya  dianggap  penting  dari  pembelian yang sebenarnya.

## 2.  Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Denpasar,  Bali,  Indonesia.  Pengumpulan  data pada penelitian ini menggunakan kuisioner online. Data pada penelitian ini adalah data  sekunder.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  pengguna  aplikasi  Tiktok  di Indonesia.    Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  dikatakan  infinite  maka  sample
dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis  multivariat  (korelasi  atau  regresi berganda),  jumlah  anggota  sampel  yang  dianggap  representative  minimal  5-10 kali dari jumlah indikator yang diteliti. Penelitian ini menggunakan 16 indikator, berdasarkan formulasi maka rentang sampel penelitian ukuran minimal 80 (16x5) dan maksimal 160 (16x10). Jumlah responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah rentang 80 hingga 160 responden. penelitian ini terdapat tiga variabel, dimana  variabel  eksogen  (X)  adalah brand  image (X1),  variabel  endogen  (Y1) yaitu  kepuasan  (Y1)  dan  variabel  endogen  (Y2)  adalah purchase  intention (Y2).
Cara pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuisoner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yakni analisis SEM-PLS.

## 3.  Hasil Dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  output  Warp-PLS  maka  didapat  hasil  dari  APC,  ARS, dan AVIF sebagai berikut.
Tabel 1. Goodness of Fit Model fit Indeks p-value Kriteria Keterangan Average path coefficient (APC) 0.344 P<0.001 P<0.050 Diterima Average R-Squared (ARS) 0.611 P<0.001 P<0.050 Diterima Average Block Variance Inflation Factor (AVIF)  2.106 < 5 Diterima
Sumber: Data diolah, 2022
Berdasarkan  hasil  dari    ketiga  indikator  model  fit  tersebut  maka,  dapat dikatakan hasil dari penelitian ini dapat diterima karena sudah memenuhi kriteria goodness of fit. Dilakukan dua kali uji, yakni yang pertama menguji direct effect tanpa  memasukan  variabel  mediasi  yaitu  perceived  website  quality  terhadap online repurchase intention.
Tabel 2. Hubungan Koefisien Antar Variabel
Path coefficients P values Brand Image → Purchase Intention 0,384 <0,001
Sumber: Data diolah, 2022
Selanjutnya melakukan pengujian dengan memasukan variabel mediasi e- satisfaction dan e-trust kedalam model, maka akan diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 3.Hubungan Koefisien Antar Variabel
Path coefficients P values Brand Image ---> Satisfaction 0,523 <0,001* Brand Image ---> Purchase Intention 0,424 0,095** Satisfaction ---> Purchase Intention 0,475 <0,001*
Sumber: Data diolah, 2022 Tingkat signifikansi *0.05; **0.10
Tabel 4. Hasil Output Latent Variable Coefficients
CE BI S PI R-squared coefficients 0,587 0,636 Q-squared coefficients 0.589 0.636 Sumber: Data diolah, 2022
Berdasarkan  data  tersebut  nilai  dari  R-squared  konstruk  satisfaction sebesar  0,587  menunjukkan  bahwa  variansi  satisfaction  dapat  dijelaskan  sebesar 58,7% oleh variansi brand image. R-squared konstruk purchase intention sebesar 0,636  menunjukkan  bahwa  variansi  purchase  intention  dapat  dijelaskan  sebesar 63.6%  oleh  variansi  satisfaction,  dan  brand  image.  Q-squared  merupakan  hasil pengujian  validitas  prediktif  dan  nilainya  harus  lebih  besar  daripada  nol.  Hasil estimasi model menunjukkan validitas prediktif yang baik yaitu 0.589 dan 0.636, sehingga nilai tersebut sudah diatas nol.
Tabel 5. Pengaruh Tidak Langsung 2 Segmen dan 3 Segmen
Indirect  effects  for  paths  with  2 segments Koefisien P Value Brand Image → Satisfaction → Purchase Intention 0,249 <0.001
Sumber: Data diolah, 2022
Berdasarkan  dari  Tabel  5.  dapat  dilihat  nilai  koefisien  dari  setiap  jalur mediasi  adalah  positif  dan  signifikan  karena  nilai    P  value  untuk  setiap  jalur kurang dari 0,05 yang berarti signifikan.  Berdasarkan hasil analisis didapat nilai path  coefficients  sebesar  0,523  dan  p  value  <0,001  hal  ini  berarti  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  Brand  image  dan  satisfaction. Semakin  baik  brand  image  tiktok  yang  dirasakan  pengguna  tiktok  akan  semakin
meningkatkna  kepuasan  pengguna  tiktok  tersebut.  Khodadad  Hosseini  dan Behboudi  (2017)  meneliti  tentang  brand  trust  dan  brand  image  pada  pengguna layanan  Kesehatan,  dari  penemuan  mereka  menjelaskan  bahwa  indikator pertanyaan  paling  efektif  yang  memiliki  hubungan  kuat  yaitu  pada  customer satisfaction  dan  memiliki  banyak  kegunaan  dari  layanan  kesehatan  termasuk brand  image.  Waluya  et  al.,  (2019)  melakukan  penelitian  yang  bertujuan  untuk menguji  product  quality  dan  brand  image  yang  dimediasi  oleh  customer satisfaction  yang  memengaruhi  keputusan  pembelian  pelanggan  otomotif Indonesia. Dari penemuan mereka menghasilkan bahwa product quality dan brand image  memiliki  hubungan  terhadap  customer  satisfaction.  Product  quality  dan brand image memiliki hubungan langsung terhadap proses keputusan pembelian. Dimediasi oleh customer satisfaction, brand image juga merupakan faktor terbesar yang memengaruhi keputusan pembelian.
Berdasarkan hasil analisis didapat nilai path coefficients sebesar 0,424dan p value <0,001 hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara brand  image  dan  purchase  intention.  Semakin  baik  brand  image  tiktok  yang dirasakan pengguna tiktok akan semakin meningkat niat beli pada tiktok shop dari pengguna tiktok tersebut. menurut Dolich dalam Bian dan Moutinho (2011) brand image  merupakan  hal  yang  penting  karena  brand  image  memberikan  kontribusi bagi  konsumen  dalam  memutuskan  apakah  merek  tersebut  benar-benar  cocok dengan  mereka  atau  tidak.  Brand  image  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian  konsumen  dan  merupakan  salah  satu  faktor  kunci  yang dipertimbangkan.  Hal  itu  telah  menunjukkan  bahwa  brand  image  merupakan isyarat ekstrinsik untuk evaluasi kualitas produk, dan brand image menjadi lebih baik  jika  memiliki  presepsi  kualitas  yang  tinggi  (Grewal  et  al.,  2013).  Ketika isyarat intrinsik konsumen atau atribut lainnya dari produk tidak dapat membantu konsumen menilai kualitas produk, brand image biasanya digunakan sebagai dasar dari  evaluasi.  Menurut  Aaker  dan  Keller  (2010),  brand  image  yang  baik  dapat meningkatkan  loyalitas  konsumen  merek,  kepercayaan,  dan  juga  niat  untuk membeli  produk  dari  brand  yang  dipercayainya.  Oleh  karena  itu,  brand  image memiliki  pengaruh  langsung  pada  volume  penjualan  produk  (Thomson  et  al.,
2005).
Berdasarkan hasil analisis didapat nilai path coefficients sebesar 0,424 dan p value <0,001 hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara satisfcation  dan  purchase  intention.  Semakin  baik  kepuasan  yang  dirasakan pengguna tiktok akan semakin meningkat niat beli pada tiktok shop dari pengguna tiktok tersebut.  Dalam  penelitian  Rusdi  dan  Andri  (2012),  menyatakan  bahwa customer  satisfaction memiliki pengaruh terhadap purchase intention konsumen. Hal ini didasari dari rasa kepuasan pelanggan  yang  menimbulkan  rasa  senang, sehingga  akan  melakukan  pembelian  berlanjut, ataupun  pembelian  kembali  di masa    yang    akan    datang.    Pernyataan    tentang    pengaruh    dari  customer satisfaction  terhadap  purchase    intention  didukung    oleh    penelitian    terdahulu dari  Heryana,  Rianny,  Rahmawati  dan  Siti  (2016),  yang  menjelaskan  bahwa kepuasan  pelanggan  yang  didapatkan  dari  kualitas  produk  atau  jasa  yang konsumen  terima,  mempengaruhi  minat  beli    konsumen,    sehinggakedepannya mereka    akan    kembali    melakukan    pembelian    atau  penggunaan  jasa  tersebut. Penelitian terdahulu oleh Vista (2018), menjelaskan bahwa customer satisfaction membuat  pelanggan  timbul  rasa  kepercayaan akan  kualitas  dari  produk  atau jasa tersebut,  yang  kemudian  akan  kembali  menggunakan  produk  ataupun  jasa  yang sama. Tingkat kepuasan  konsumen  yang  baik  terhadap  suatu  produk  atau  jasa yang  konsumen  beli  akan meningkatkan minat beli konsumen terhadap barang atau jasa dari merek tersebut.
Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh  tidak  langsung  didapat  bahwa hubungan  brand  image  terhadap  purchase  intention  melalui  satisfaction  didapat hasil  0,249  dengan  p  value  <0.001  hal  ini  berarti  satisfaction  dapat  memediasi secara  parsial  hubungan  tidak  langsung  customer  experience  dan  brand  image terhadap  purchase  intention.  Melalui  suatu  brand  image  konsumen  akan  bisa untuk mengenali suatu produk, mengevaluasi produk tersebut, mengurangi resiko pembelian  akan  suatu  produk  dan  mendapatkan  pengalaman  dan  kepuasan  dari diferensiasi produk. Menurut Susanto (dalam Pradipta, 2012), brand image adalah apa  yang  di  persepsikan  oleh  konsumen  mengenai  sebuah  merek.  Hal  ini menyangkut  bagaimana  seorang  konsumen  menggambarkan  perasaannya  pada
suatu  merek  saat  mereka  memikirkannya.  Dari  pengertian  pengertian  tersebut maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Brand  image  merupakan  kesan  yang  muncul dalam benak konsumen saat mereka memikirkan tentang suatu produk.
Penelitian  oleh  Bhakar  et  al.  (2013)  menyatakan  bahwa,  brand  image memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadapniat  membeli.  Hal ini juga  didukung oleh  penelitian  Semuel  dan  Lianto  (2014)  yang  mengatakan  bahwa,  terdapat hubungan  positif  antara  brand  image  dan  niat  membeli.  Hasil  yang  sama  juga disebutkan  oleh  penelitian  Yu  et  al.  (2013)  yang  juga  mengemukakan  bahwa brand  image  memiliki  dampak  yang  positif  terhadap  niat  membeli  konsumen. Penelitian oleh Maunaza (2012) dan Shah et al. (2012) mengatakan bahwa brand image  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  minat  beli  konsumen. Brand  image  mempengaruhi  minat  beli  konsumen  sebesar  33,1%  dan  sisanya 66,9%  dipengaruh  oleh  faktor  lain.  Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa semakin bagus brand image, maka kemungkinan konsumen untuk membeli akan meningkat, begitu pula sebaliknya apabila brand image semakin buruk, maka akan kecil  muncul  niat  beli  konsumen  atas  suatu  produk  tersebut.  Hasil  Penelitian  ini mendukung temuan dari Semuel dan Lianto (2014), Bhakar et al. (2013), Yu et al. (2013),  Maunaza  (2012)  dan  Shah  et  al.  (2012)  yang  menjelaskan  bahwa  Brand image berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Purchase intention.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan didapatkan  hasil  yakni  Brand  Image    dan  satisfaction  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap purchase intention. Hal ini berarti semakin baik brand image dan  satisfaction  yang  dirasakan  pengguna  tiktok  maka  akan  semakin  meningkat niat  beli  mereka  pada  Tiktok  Shop;  Brand  image  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  satisfaction.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  brand  image  yang dirasakan  pengguna  tiktok  maka  akan  semakin  puas  user  tiktok  tersebut  dengan platform  tiktok;  Satisfaction  mampu  memediasi  secara  parsial  pengaruh  tidak langsung  brand  image  terhadap  purchase  intention.  Hal  ini  berarti  satisfaction dapat menjadi pengaruh yang dapat meningkatkan purchase intention.
Saran bagi Tiktok Corp yakni agar tetap dapat menjaga brand image dari tiktok  yang  sudah  dikenal  baik  oleh  masyarakat  sehingga  dapat  meningkatkan kepuasan  user  menggunakan  tiktok  dan  mendorong  niat  beli  user  pada  Tiktok Shop.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbasi,  G.A.,  Kumaravelu,  J.,  Goh,  Y.-N.  and  Dara  Singh,  K.S.  2021.
Understanding.  the  intention  to  revisit  a  destination  by  expanding  the theory  of  planned  behaviour  (TPB), Spanish  Journal  of  Marketing  - ESIC , 25(2):282-311.
Adriani,  N.  N.,  dan  Warmika,  I.  G.  K.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Persepsi  Nilai  Terhadap  Kepuasan  Dan  Niat  Menggunakan  Kembali. E- Jurnal Manajemen , 8(4):1956-1984.
Ailudin,  M.,  dan  Sari,  D.  2019.  Pengaruh  Customer  Experience Terhadap  Minat Beli  Ulang  (studi  Pada  Pelanggan  One  Eighty  Coffee  Bandung). eProceedings of Management , 6(1):1050-1057.
Alalwan,  A.  A.  2020.  Mobile  food  ordering  apps:  An  empirical  study  of  the factors
affecting  customer  e-satisfaction  and  continued  intention  to  reuse.
International Journal of Information Management , 50(19):28–44.
Alzate, M., Urriza M.A., Cebollada, J. 2022. Mining the text of online   consumer reviews  to  analyze  brand  image  and  brand  positioning.  Journal  of Retailing and Consumer Services, 67(1):102989-102995
Aryamti, A. S., dan Suyanto, A. M. A. 2019.  Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. eProceedings  of Management , 6(1):322-331.
Astarina,  I.  G.  A.,  Giantari,  I.  G.  A.  K.,  dan  Kerti  Yasa,  N.  N.  2017.  “Peran Kepercayaan Memediasi Pengaruh Pengalaman Terhadap Niat Menggunakan  Kembali  Jasa  Go-Jek  Di  Kota  Denpasar”  ( disertasi ).
Denpasar: Universitas Udayana.
Ban,  H.  J.,  and  Kim,  H.  S.  2019.  Understanding  customer  experience  and satisfaction  through  airline  passengers’  online  review. Sustainability , 11(15):4066-4077.
Bianchi, E., Bruno, J.M. and Sarabia-Sanchez, F.J. 2019. The impact of perceived CSR on corporate reputation and purchase intention", European Journal of Management and Business Economics , 28(3):206-221.
Chatzoglou,  P.,  Chatzoudes,  D.,  Savvidou,  A.,  Fotiadis.  2022.  Factors  affecting repurchase  intentions  in  retail  shopping:  An  empirical  study.
International Journal of Heliyon, 8(9):10619-10634.
Chen,  C.C.,  and  Chang,  Y.C.  2018.  What  Drives  Purchase  Intention  on  Airbnb?
Perspectives  of  Consumer  Reviews,  Information  Quality,  and  Media Richness. Telematics and Informatics, 35(5):1512–1523.
Dam,  S.  M.,  and  Dam, T.  C.  2021.  Relationships  between  service  quality,  brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8(3):585-593.
Dewi,  I.  G.  A.  R.  P.,  dan  Ekawati,  N.  W.  2019. Peran  Kepuasan  Konsumen Memediasi  Pengaruh  Brand  Image  Terhadap  Repurchase  Intention. E Jurnal Manajemen Unud , 8(5):2302-8912.
Errajaa,  K.,  Sabrina.,  Pontevia,  A.  F.  A. 2022.  Effects  of  the  in-store  crowd  and employee  perceptions  on  intentions  to  revisit  and  word-of-mouth  via transactional  satisfaction:  A  SOR  approach. Journal  of  Retailing  and Consumer Services, 68(1): 1912–1923.
Kudeshia,  C.,  Amresh,  K.  2017. Social  EWOM: Does  It  Affect  The  Brand Attitude  And  Purchase  Intention  Of  Brands? .  Management  Research Review , 40(3):1107-1118.
Kusuma, W., dan Marlena, N. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Transportasi  GO-JEK  Di  Kota Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) , 9(2):1174-1180.
Liu,  C.,  Bao,  Z.,  Zheng,  C.  2019.  Exploring  Consumers’  Purchase  Intention  in Social  Commerce:  An  Empirical  Study  Based  on  Trust,  Argument Quality,  and  Social  Presence. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and
Logistics, Vol. 31 No. 2. pp. 378-397.
Mahendri, W., dan Munir, A. F. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Jasa Transportasi Gojek Online Di Sidoarjo). Margin Eco , 5(2):11-17.
Natasya, S. 2020. Peran Brand Image Memediasi Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Repurchase  Intention)  di  KFC  Kota Semarang. Unnes Repositpry, 2(1):111-119.
Nawi, N. B. C., Al Mamun, A., Nasir, N. A. M., Abdullah, A., and Mustapha, W. N.  W.  2019.  Brand  image  and  consumer  satisfaction  towards  Islamic travel  packages:  A  study  on  tourism  entrepreneurship  in  Malaysia. Asia Pacific Journal of Innovation and Entrepreneurship . 25(4):414-430.
Nilsson,  J.,  and  Wall,  O.  2017.  Online  customer  experience,  satisfaction  and repurchase intention for online clothing retailing. Asia Pacific Journal of Innovation and Entrepreneurship , 11(3):391-404.
Ningrum,  D.  A.,  and  Rizan,  M.  2021.  The  Effect  of  Service  Quality  and  Brand Image  on  Repurchase  Intention  with  Brand  Trust  as  Mediating  Variable by  The  Generation  Z  of  E-Wallet  Consumers  in  Jakarta. Journal Research of Social, Science, Economics, and Management , 1(4):336-356. Rahi, S., Ghani, M. A., and Ngah, A. H. 2020. Factors propelling the adoption of internet  banking:  the  role  of  e-customer  service,  website  design,  brand image  and  customer  satisfaction. International  Journal  of  Business Information Systems , 33(4):549-569.
Razak,  N.S.A.,  Marimuthu,  M.,  Omar,  A.  and  Mamat,  M.  2014.  Trust  and repurchase  intention  on  online  tourism  services  among  Malaysian consumers. Procedia- Social and Behavioural Sciences, 13(2):577-582.
Ridho,  M.,  dan  Suharyono,  S.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Brand Image  Dan  Dampaknya  Pada  Kepuasan  Pelanggan  (Survei  pada Pelanggan  Kartu  Prabyar  Simpati,  Kota  Malang). Jurnal  Administrasi Bisnis , 53(1):77-89.
Sanchez,  R.A.,  Illescas,  R.A.,  Molinillo,  S.  2020.  Trust  And  Loyalti  In  Online Brand Communities. Spanish Journal Of Marketing, 24(2)178-188.
Sarstedt  M.,  Ringle  C.C.,  and  Hair  J.F.  (2017).  Partial  Least  Square  Structural Equation Model. Thousand Oaks: SAGE.
Sumeliani, N. K. 2022. Word Of Mouth, Citra Rumah Sakit Dan Loyalitas Pasien
Pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng. Widya  Amerta ,
8(2):62-78.
Suprapti.  2010. Perilaku  Konsumen,  Pemahaman  Dasar  dan  Aplikasinya  dalam Strategi Pemasaran, Cetakan ke-1 . Denpasar: Udayana University Press.
Theresia,  N.  M.  M.  D.  T.,  dan  Wardana,  I.  M.  2019.  Pengaruh  Pengalaman Belanja Online, Kepuasan Pelanggan, Dan Adjusted Expection Terhadap Niat  Membeli  Kembali  Melalui  Traveloka. E-Jurnal  Manajemen Universitas Udayana , 8(8):4899.
Tjahjaningsih, E., Widyasari, S., Maskur, A., and Kusuma, L. 2021. The Effect of Customer  Experience  and  Service  Quality  on  Satisfaction  in  Increasing Loyalty.  In 3rd  International  Conference  of  Banking,  Accounting,
Management and Economics, 16(5): 395-399.
Tunjungsari, H., Syahrivar, J. and Chairy, C. 2020. Brand loyalty as mediator of brand  image  repurchase  intention  relationship  of  premium-priced,  high- tech  product  in  Indonesia. Research  Journal  of  Textile  and  Apparel , 25(4):414-430.
Wang,  X.W.,  Cao,  Y.M.,  Park,  C.  2019.  The  Relationships  among  Community Experience,  Community  Commitment,  Brand  Attitude,  and  Purchase Intention in  Social  Media. International  Journal  of  Information Management, 49(2):475- 488.
Watanabe,  E.A.d.M.,  Torres,  C.V.  and  Alfinito,  S.  2019.  The  impact  of  culture, evaluation  of  store  image  and  satisfaction  on  purchase  intention  at supermarkets. Revista de Gestão , 26(3):256-273.
Widiyanto, G. G. T. 2018. “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan dan Harga Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Go-Ride  (Survei  pada  Mahasiswa Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas  Brawijaya  Angkatan  2016/2017 dan 2017/2018” ( disertasi ). Malang: Universitas Brawijaya.
Widodo, Johnny dan Purnama, Indra. 2021. Review Pasar Mobil Bekas 2021 dan
Outlook  2022.  [cited  2022  Feb.  16]  Available  From:  website: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6894817096874774 528?updateEntityUrn=urn%3Ali%3Afs_feedUpdate%3A%28V2%2Curn %3Ali%3Aactivity%3A6894817096874774528%29.
Widyasari,  Kadek  Ari,  and  Gede  Suparna.  2022.  The  Role  of  Brand  Image  in Mediating  the  Effect  of  Celebrity  Endorsers  on  Repurchase  Intention. European Journal of Business and Management Research, 7(3):179-83. https://datareportal.com/reports/digital-2022-tiktok-headlines