p-ISSN: 2442-384X e-ISSN: 2548-7396

## Pengaruh Indikator Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi di Alfamart Jalan Diponegoro Bojonegoro)
Fauzian Noor 1 , Reza Anggapratama 2
1 Universitas Bojonegoro, e-mail: fauzian@unigoro.ac.id
2 Universitas Bojonegoro, e-mail: reza@unigoro.ac.id Histori Naskah ABSTRACT Diserahkan: 01-09-2023 Direvisi: 18-10-2023 Diterima: 16-11-2023 Alfamart Jalan Diponegoro Bojonegoro is a retail business developing rapidly, selling daily necessities and offering convenience because its location is easy to reach and close to buyers. This organization is on Jalan Diponegoro, Bojonegoro Regency,  East  Java  Region.  Organizations  today  face  increasingly  fierce competition to increase consumer loyalty. So it is necessary to investigate which plans can determine the factors that influence service quality on consumer loyalty, determine the characteristics that fundamentally influence consumer loyalty and determine the degree of service quality provided by Alfamart Jalan Diponegoro Bojonegoro  on  consumer  loyalty.  Quantitative  research  is  used  in  this  type  of research.  The  examination  strategy  uses  fascinating  investigations.  The  f-test results  obtained  a  very  large  value  of  0.000.  This  means  there  is  a  very  large influence between physical evidence, reliability, responsiveness, guarantee and empathy on customer satisfaction, with an impact level of 58.4% and more than 41.60% influenced by various factors not included in this research. Keywords : Service, Satisfaction, Alfamart, Bojonegoro

## ABSTRAK
Alfamart  Jalan  Diponegoro  Bojonegoro  merupakan  salah  satu  usaha  retail yang saat ini sedang berkembang pesat, saat ini menjual kebutuhan sehari-hari dan  menawarkan  kenyamanan  karena  lokasinya  yang  mudah  dijangkau  dan dekat  dengan  pembeli.  Organisasi  ini  berlokasi  di  Jalan  Diponegoro, Kabupaten Bojonegoro, Daerah Jawa Timur. Organisasi saat ini menghadapi persaingan  yang  semakin  ketat  untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen. Sehingga  perlu  dilakukan  investigasi  rencana  mana  yang  dapat  menentukan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas konsumen,  menentukan  sifat-sifat  yang  secara  fundamental  mempengaruhi loyalitas  konsumen  dan  menentukan  derajat  kualitas  layanan  yang  diberikan Alfamart  Jalan  Diponegoro  Bojonegoro  terhadap  loyalitas  konsumen. Penelitian  kuantitatif  digunakan  dalam  jenis  penelitian  ini.  Strategi pemeriksaan menggunakan investigasi yang memukau. Hasil penelitian secara simultan  menunjukkan  bahwa  indikator  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan  dan  empati  dapat  menjelaskan  kepuasan  pelanggan    sebesar  58,4% dan  lebihnya  41,60%  dijelaskan  oleh  berbagai  faktor  lain  yang  tidak  ada didalam penelitian ini. Oleh karena itu penting bagi Alfamart Jalan Diponegoro dalam meningkatkan pelayanan melalui pelatihan para karyawan. Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Alfamart, Bojonegoro Corresponding Author
: Fauzian Noor, e-mail: fauzian@unigoro.ac.id

## PENDAHULUAN
Setiap  usaha  bisnis  menghadapi  persaingan  ketat  dengan  usaha-usaha  bisnis  dari seluruh  dunia.  Berbagai  cara  dan  upaya  dilakukan  oleh  suatu  usaha  bisnis  demi mempertahankan  eksistensinya  dibidang  pemasaran  serta  penjualan  salah  satunya  adalah peningkatan kualitas pelayanan (Anggapratama & Irnawati, 2023b). Pada saat ini bisnis retail di Indonesia juga berfokus pada kualitas pelayanan. Sebab kualitas pelayanan bisnis retail dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  (Anindito,  2019)  menyatakan  kualitas  pelayanan  yakni tingkat keunggulan yang diharapkan serta pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut demi tercapainya keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan penilaian yang diberikan klien setelah menggunakan dan mendapatkan layanan dari individu atau organisasi tertentu. Karena pelayanan mempunyai hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan.  Maka  Kotler  dan  Keller  (2012)  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kesan  (perspektif)  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  atau  jasa/jasa dengan  miliknya.  harapan  (ekspektasi)  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  menjadi  perhatian utama dari norma suatu kantor dan sebagai tolok ukur sifat pemberian pelayanan (Nur Ahmas et al., 2022). Dari berbagai anggapan tersebut, cenderung diasumsikan bahwa kepuasan adalah kecenderungan individu setelah membandingkan kewajaran antara hasil, pelaksanaan, sesuatu yang  diharapkan  sebagai  perhatian  utama  norma  suatu  kantor  dan  tolok  ukur  kualitas pelayanan.
Perkembangan  bisnis  waralaba  di  Indonesia  yang  sangat  pesat  salah  satu  investasi menarik bagi para pelaku bisnis (Anggapratama & Irnawati, 2023a). Sekaligus dapat membuat pelaku bisnis  dalam mengawali bisnis secara mandiri dengan kadar kegagalan yang  rendah. Penawaran bisnis waralaba yang bermacam-macam tetapi menentukan bisnis waralaba masih mengalami adanya kesulitan. Adanya pertimbangan untuk memilih bisnis waralaba.
Salah  satunya  bisnis  ritel  yang  cukup  stabil.  Bisnis  ritel  di  Indonesia  semakin berkembang searah terus meningkatnya kebutuhan penduduk (Simatupang & Hotimah, 2019). Minimarket merupakan  salah  satu  bisnis  ritel  yang  memenuhi  kebutuhan  penduduk.  Pada zaman  globalisasi,  Indomaret  yang  masih  konsisten  dalam  bidang minimarket .  Alfamart dikelola secara profesional oleh PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk.
Alfamart mudah dijumpai baik di kota-kota besar maupun kabupaten. Letak Alfamart berada ditempat yang strategis. Hal tersebut sesuai dengan motto Alfamart yaitu “mudah dan hemat”. Alfamart menyediakan kebutuhan pokok dan sehari-hari. Alfamart salah satu bisnis ritel yang menjanjikan. Alfamart menjadi salah satu pelopor berdirinya bisnis ritel di Indonesia (Jewahan et al., 2022).
Alfamart cabang Jalan Diponegoro Bojonegoro yakni salah satu minimarket berada di jalan kabupaten Bojonegoro. Lokasi Alfamart yang strategis dan mudah dijangkau mahasiswa. Alfamart cabang Jalan Diponegoro Bojonegoro menyediakan bermacam kebutuhan sehari-hari seperti makanan, minuman, sabun shampoo serta lain sebagainya. Area parkirnya cukup luas. Adanya tempat duduk untuk istirahat.
Berdasarkan  penjelasan  diatas,  makanya  penulis  melaksanakan  penelitian  mengenai kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (KP).  Tjiptono  dan  Candra  (2016) menyampaikan kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik (BF), kehandalan (KH), daya tanggap (DT), jaminan (JN) dan empati (EI). Kita mempercayai kepuasan pelanggan memiliki dampak positif pada kelangsungan hidup dunia bisnis.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dinamakan  penelitian  korelasional.  Eksplorasi  korelasional  adalah menemukan  atau  menguji  hubungan  antar  faktor.  Populasinya  adalah  nasabah  Alfamart  di Jalan  Diponegoro  Bojonegoro  yang  datang  untuk  membeli  kebutuhan  pokok  yang  tidak diketahui jumlah pastinya. Namun angka tersebut akan diambil melalui metode pemeriksaan (Irfan,  2013).  Dalam  eksplorasi  ini  jenis  pengujian  yang  digunakan  adalah Non  Probability Sampling dengan strategi Purposive Sampling .  Metode Purposive Sampling adalah memilih tes  dari  suatu  masyarakat  berdasarkan  pertimbangan  tertentu,  baik  pertimbangan  utama maupun pertimbangan logis (Anggapratama & Irnawati, 2022). Maka sampel buat penelitian ini besarannya 100 responden.
Teknik analisis data bergantung pada teknik statistik dan penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif. Teknik kuantitatif menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji regresi linier berganda merupakan metode statistik yang dapat digunakan. Penelitian ini menggunakan penyelidikan  tentang  bagaimana  responden  menjawab  kuesioner.  Data  kuesioner  dalam penelitian ini kemudian diolah dengan melibatkan program SPSS 26.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas (Noor, 2023) No. Item r Hitung r Tabel 1 BF1 0,890 0,334 2 BF2 0,898 0,334 3 BF3 0,490 0,334 4 KH1 0,953 0,334 5 KH2 0,916 0,334 6 KH3 0,953 0,334 7 DT1 0,959 0,334 8 DT2 0,922 0,334 9 DT3 0,974 0,334 10 JN1 0,886 0,334 11 JN2 0,884 0,334 12 JN3 0,641 0,334 13 EI1 0,970 0,334 14 EI2 0,974 0,334 15 EI3 0,986 0,334 16 KP1 0,972 0,334 17 KP2 0,897 0,334 18 KP3 0,950 0,334
Uji  validitas  dipakai  buat  mengukur  keaslian  atau  legitimasi  sebuah  jajak  pendapat (Ghozali, 2013). Dalam menguji validitasnya, analis menggunakan jajak pendapat terhadap 35 responden. Berlandaskan tabel 1. Nilai seluruh r hitung semua variabel bebas serta terikat, yaitu Alfamart di Jalan Diponegoro Bojonegoro menawarkan jenis bantuan cepat dengan nilai yang lebih menonjol dibandingkan dengan nilai r tabel yaitu sebesar 0,334 sehingga sangat mungkin berasumsi bahwa hasil eksperimen dinyatakan sah (informasi memuaskan).

## B. Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas (Noor, 2023) Variabel Cronbach Alpha Keterangan Bukti Fisik 0,639 Teruji Kehandalan 0,935 Teruji Daya Tanggap 0,946 Teruji Jaminan 0,706 Teruji Empati 0,974 Teruji Kepuasan Pelanggan 0,933 Teruji
Suatu variabel dinyatakan bisa diandalkan apabila memberikan nilai Cronbach Alpha >  0,6  (Sujarweny,  2014).  Berlandaskan  tabel  2,  cenderung  terlihat  bahwa  keuntungan Cronbach Alpha dari banyak faktor yang dicoba berada di atas 0,60, makanya bisa beralasan bahwasannya semua faktor dalam penelitian ini dinyatakan dapat diandalkan.

## C. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah buat  mengetahui  apakah variabel-variabel  residual atau pengganggu  dalam  model  regresi  mempunyai  distribusi  normal  (Ghozali,  2013).  Plot probabilitas  normal  pada  plot  sebar  yang  berdistribusi  normal  dapat  digunakan  untuk mengamati data yang berdistribusi normal.
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas (Noor, 2023)
Dilihat  dari  gambar  1,  terlihat  bahwa  semua  informasi  terkini  biasa  beredar.  Data diasumsikan  normal  atau  mengikuti  garis  normalitas  karena  sebarannya  berpusat  pada  dan dekat dengan garis lurus diagonal.

## b. Uji Multikolinieritas
Dalam  model  regresi,  uji  multikolinearitas  dipakai  buat  menonton  apakah  terdapat variabel  independen  mempunyai  kesamaan  dengan  variabel  independen  lainnya  (Ghozali, 2013). Dalam eksplorasi ini apakah terdapat efek samping multikolinearitas harus dilihat dari nilai Resistance dan Fluctuation Expansion Element (VIF).
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas (Noor, 2023)
Model Colinierity Statistic Tolerance VIF BF .626 1.597 KH .387 2.582 DT .300 3.335 JN .461 2.171 EI .540 1.850
Berlandaskan  tabel  3,  tidak  ada  gangguan  multikolinearitas  maupun  korelasi  antar variabel  independen  dalam  model  regresi  penelitian.  Hal  demikian  harus  terlihat  pada ketahanan insentif ketiga faktor bebas yang nilainya tidak di bawah 0,1 dan Variabel Perluasan Selisih yang nilainya tidak lebih dari 10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas mencari adanya ketimpangan varians antar residu pengamatan yang berbeda dalam model regresi. Jika selisih dari sisa yang bermula dari satu persepsi selanjutnya ke persepsi berikutnya bersifat stabil disebut heteroskedastisitas serta bila berbeda dinyatakan heteroskedastisitas (Ghozali, 2013).
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas (Noor, 2023)
Gambar 2 menunjukkan bahwa titik-titik di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tersebar secara acak dan tidak mengikuti pola tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

## D. Uji Regresi Linier Berganda
Uji ini menunjukkan seberapa besar masing-masing variabel penjelas atau independen mempengaruhi bagaimana variabel dependen dijelaskan (Ghozali, 2013). Dimana faktor bebas (X) adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan variabel ketergantungan adalah kepuasan pelanggan (Y).
Tabel 4. Hasil Uji Regresi Linier Berganda (Noor, 2023)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) -.971 1.313 -0.698 .487 BF .286 .077 .312 3.713 .000 KH -.037 .151 -.026 -0.246 .806 DT .593 .159 .453 3.727 .000 JN .380 .141 .264 2.69 .008 EI -.166 .095 -.159 -1.754 .083
Sumber: Olah Data, 2023
Berlandaskan tabel 4, variabel bukti fisik (X1) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil tersebut menunjukkan variabel bukti fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kehandalan (X2) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,806 > 0,05. Hasil tersebut  menunjukkan  variabel  kehandalan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Variabel daya tanggap (X3) memiliki nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil tersebut menunjukkan  daya  tanggap  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Variabel jaminan  (X4)  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,008  <  0,05.  Hasil  tersebut  menunjukkan jaminan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel empati (X5) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,83 > 0,05. Hasil tersebut menunjukkan empati tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berlandaskan hasil dari kelima variabel tersebut yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yakni bukti fisik, daya tanggap dan jaminan. Sementara variabel  kehandalan  dan  empati  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan Alfamart.

## E. Uji F (Simultan)
Uji  F terukur menunjukkan apakah masing-masing faktor otonom atau otonom yang diingat  dalam  model  saling  mempengaruhi  variabel  dependen  (Ghozali,  2013).  Digunakan untuk  memahami  pengaruh  faktor  bebas  (Kualitas  Pelayanan)  terhadap  variabel ketergantungan (Kepuasan Pelanggan).
Tabel 5. Hasil Uji F (Noor, 2023)
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 110.359 5 22.072 26.413 .000 b 1 Residual 78.551 94 8.36 Total 188.910 99
Dalam  pengujian  ini,  dengan  asumsi  bahwa  nilai  kemungkinan  F  yang  ditentukan  lebih mudah  daripada  tingkat  kesalahan  (α=  0,05),  dapat  dikatakan  bahwa  berbagai  jenis kekambuhan langsung yang disurvei adalah pragmatis. Sisi lainnya, model kekambuhan yang dinilai  tidak  dapat  dicapai  jika  nilai  kemungkinan  F  yang  ditentukan  lebih  besar  daripada kecepatan  kesalahan  0,05.  Apabila  terlihat  nilai  sig  sebesar  0,00  berarti  model  pemahaman kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang diusulkan dapat terlaksana dan dapat diatasi.

## F. Uji Koefisien Determinasi
Tabel 6. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Noor, 2023)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .764 a .584 .562 .914
Berlandaskan tabel 6 di atas diketahui koefisien jaminan perubahan (Changed R Square) sebesar 0,584 atau 58,4%. Changed R Square berkisar antara 0  – 1, dengan catatan semakin jelas angka Changed R Square maka semakin membumi hubungan kelima elemen pada model kemunduran  tersebut.  Bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  dapat dikatakan  berkontribusi  58,4%  terhadap  keragaman  faktor  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan selisihnya  sebesar  41,6%  disebabkan  oleh  unsur-unsur  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian ini.

## PENUTUP
Berlandaskan hasil penelitian diatas, kesimpulannya yakni pertama, berlandaskan hasil penelitian menunjukkan bahwasannya variabel bukti fisik, daya tanggap, dan jaminan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan Alfamart Jalan Diponegoro Bojonegoro. Kedua, berlandaskan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kehandalan  dan  empati  secara  signifikan tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Namun  hasil  penelitian  secara  simultan variabel  bukti  fisik,  daya  tanggap,  jaminan,  kehandalan  dan  empati  secara  bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Saran untuk hasil penelitian ini:
1. Alfamart  Jalan  Diponegoro  Bojonegoro  meningkatkan  kehandalan  karyawan  dalam memberikan  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan.  Sehingga  mampu  memberikan kepuasan pelanggan.
2. Keramahan  karyawan  Alfamart  Jalan  Diponegoro  Bojonegoro  perlu  ditingkatkan dalam  memberikan  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan.  Sehingga  mampu memberikan kepuasan pelanggan.
3. Dalam  penelitian  selanjutnya  memperbanyak  variabel-variabel  lainnya  yang  belum disebutkan didalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggapratama, R., & Irnawati, D. (2022). DAMPAK HARGA DAN TEMPAT TERHADAP PILIHAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA DI KDS DEPARTMENT STORE &  SUPERMARKET  BOJONEGORO  Reza  Anggapratama  Dwi  Irnawati  Abstrak. JUMPA , 15 (2),
138–142. http://ejournal.stiekia.ac.id/index.php/JUMPA/article/view/204/203
Anggapratama,  R.,  &  Irnawati,  D.  (2023a). Dampak  Penggunaan  Kredit  Perbankan  dan Pertumbuhan Industri Manufaktur terhadap Pertumbuhan Ekonomi Indonesia . 05 (03), 9691–9701.
Anggapratama, R., & Irnawati, D. (2023b). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan  di  Indomaret  Cabang  Raya  Lettu  Suyitno  Bojonegoro. Jurnal Alwatzikhoebillah :  Kajian  Islam,  Pendidikan,  Ekonomi,  Humaniora , 9 (2),  341–350. https://doi.org/10.37567/alwatzikhoebillah.v9i2.1811
Anindito, R. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada Konsumen Indomaret Di Semarang). Diponegoro Journal of Management , 9 (1), 1–12. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom
Ghozali, Imam. (2013) . Aplikasi Analisis Multivariate Dengan ProgramIBM SPSS 21 , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Irfan.  (2013).  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif  Untuk  Ilmu-Ilmu  Bisnis.  Bandung: Citapustaka Media Perintis
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2012). Marketing management, 14 th edition, New Jerse,
Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall
Jewahan,  S.  F.,  Maryen,  A.,  &  Kastanya,  J.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Alfamart Kota Sorong. Eqien - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 11 (04), 305–312. https://doi.org/10.34308/eqien.v11i04.1250
Nur Ahmas, A. A., Sutrisno, T., & Ratnasari, I. (2022). Upaya Peningkatan Strategi Bersaing Usaha Mikro Kecil Dan Menengah Melalui Inovasi Desain Kemasan Dan Pemasaran Produk  Di  Kabupaten  Karawang. SELAPARANG:  Jurnal  Pengabdian  Masyarakat Berkemajuan , 6 (1), 124. https://doi.org/10.31764/jpmb.v6i1.7625
Simatupang, L. N., & Hotimah, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana Toko, Dan Lokasi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Di  Indomaret  Jalan  Sultan  Iskandar  Muda Kebayoran Lama. Jurnal Manajemen , 4 (1), 28–38.
https://doi.org/10.54964/manajemen.v4i1.131 Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&B.Bandung: Alfabeta. Tjiptono,  Fandy. (2016).  Strategi  Pemasaran.  Yogyakarta:  Andi