## PENGARUH PEMASARAN MELALUI SOCIAL MEDIA DAN  KUALITAS
LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG TAMAN PINTAR

## YOGYAKARTA YANG DI  MEDIASI OLEH WORD OF MOUTH MARKETING
Suci Utami Wikaningtyas 1 , Rufaida Setyawati 2 , Ruddy Tri Santoso 3 ,
Raden Gilang Surya Aji 4
STIE Widya Wiwaha

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  pemasaran social  media dan kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pengunjung  Taman  Pintar  Yogyakarta  yang  di mediasi  oleh word  of  mouth  marketing. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif dengan  metode  survei.  Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  audiens  Instagram  resmi Taman  Pintar  Yogyakarta.  Teknik  pengambilan  sample  menggunakan purposive sampling dengan  jumlah  sebanyak  145  orang.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner  yang  disebar  melalui Google  form yang  telah  di  uji  validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukan  bahwa:  (1)  Pemasaran  Sosial  Media  tidak  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pengunjung di Taman Pintar Yogyakarta, hal ini telah di buktikan hasil statistik uji regresi diperoleh t hitung sebesar 1.212 dengan nilai signifikasi 0,227, oleh karena itu  nilai  signifikasi  lebih  besar  dari  0,05  (0,000  >  0,05),  dan  nilai  koefisien  regresi sebesar  0,106;  (2)  Kualitas  Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pengunjung, hal ini telah dibuktikan melalui Hasil statistik uji regresi diperoleh t hitung sebesar 3.440 dengan nilai signifikasi 0,001, oleh karena nilai signfikasi lebih kecil dari 0,05 (0,001 < 0,05), dan koefisiensi regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,259; (3) Word  of  Mouth berpnegaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pengunjung,  hal  ini  di buktikan  oleh  hasil  statistik  uji  regresi  diperoleh  t  hitung  sebesar  4.763  dengan  nilai signifikasi  0,000,  oleh  karena  nilai  signfikasi  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05),  dan koefisiensi  regresi  mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,418;  (4)  Terdapat  pengaruh signifikan  pemasaran  sosial  media  terhadap  loyalitas  pengunjung  melalui word  of mouth di Taman Pintar Yogyakarta. Hal ini di buktikan dari perhitungan pengaruh tidak langsung 0,228 yang lebih besar dari pengaruh langsung sebesar 0,120; (5) Pengaruh Kualitas  Layanan  terhadap  loyalitas  pengunjung  melalui word  of  mouth dinilai  kurang signifikan,  hal  ini  dibuktikan  dari  pengaruh  langsung  yang  lebih  besar  0,251 dibandingkann pengaruh tidak langsung yang hanya sebesar 0,091.
Kata  kunci :  Pemasaran  Sosial  Media,  Kualitas  Layanan, Word  of  Mouth ,  Loyalitas Pengunjung.

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  social  media  marketing  and  service  quality on  the  loyalty  of  visitors  to  Taman  Pintar  Yogyakarta  which  is  mediated  by  word  of
mouth marketing. This research is a quantitative research, with a survey method. The sample in this study is the official Instagram audience of Taman Pintar Yogyakarta. The sampling  technique  used  purposive  sampling  with  a  total  of  145  people.  The  data collection technique uses a questionnaire distributed through Google forms which have been  tested  for  validity  and  reliability.  The  data  analysis  technique  used  regression analysis. The results of the study show that: (1) Social Media Marketing has no positive effect  on  visitor  loyalty  at  Taman  Pintar  Yogyakarta,  this  has  been  proven  by  the statistical  results  of  the  regression  test  obtained  t  count  of  1.212  with  a  significance value  of  0.227,  therefore  the  significance  value  is  greater  than  0  0.05  (0.000  >  0.05), and the regression coefficient value is 0.106; (2) Service quality has a significant effect on visitor loyalty, this has been proven through the statistical results of the regression test  obtained  t  count  of  3,440  with  a  significance  value  of  0.001,  because  the significance value is less than 0.05 (0.001 < 0.05), and the coefficient regression has a positive value of 0.259; (3) Word of Mouth has a significant effect on visitor loyalty, this is proven by the statistical results of the regression test obtained t count of 4.763 with a significance  value  of  0.000,  because  the  significance  value  is  less  than  0.05  (0.000  < 0.05),  and  the  regression  coefficient  has  a  positive  value  of  0.418;  (4)  There  is  a significant influence of social media marketing on visitor loyalty through word of mouth at Taman Pintar Yogyakarta. This is proven from the calculation of the indirect effect of 0.228  which  is  greater  than  the  direct  effect  of  0.120;  (5)  The  influence  of  Service Quality  on  visitor  loyalty  through  word  of  mouth  is  considered  less  significant,  this  is evidenced by the direct influence which is greater than 0.251 compared to the indirect effect which is only 0.091.
Keywords :  Social  Media  Marketing,  Service  Quality,  Word  of  Mouth,  Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Dalam  era  digital  saat  ini  teknologi  membawa  perubahan  besar  dalam kehidupan  sehari-hari,  yang  mana social  media adalah  salah  satu  pembawa  peran dalam  menyebarkan  informasi  dengan  cepat  dan  luas,  termasuk  Instagram  (Mefita  & Yulianto,  2018).  Karena  perusahaan  mencari  komunikasi  yang  lebih  kuat  dengan pelanggan  di  pasar  yang  kompetitif,  menggunakan  media  sosial  dapat  memiliki dampak  yang  signifikan  pada  kinerja  perusahaan  melalui  loyalitas  pelanggan  dan menciptakan nilai melalui interaksi dengan pelanggan (Trainor, 2012).
Menurut  survei  yang  dilakukan  oleh We  Are  Social dan Hootsuite yang dimuat  dalam  laman  datareportal.com  pada  Januari  2020  Instagram  adalah social media yang  banyak  digunakan  di  Indonesia,  aplikasi  ini  menempati  urutan  ke-4 dengan  pengguna  terbanyak  yang  mencapai  63  juta  pengguna  dengan  persentase 50,8%  perempuan  dan  49,2%  laki-laki.  Namun  pada  agustus  2020  terjadi  kenaikan jumlah  pengguna  instagram  di  Indonesia  hingga  mencapai  77,19  juta  pengguna dengen persentase 51,8% perempuan dan 48,2% laki-laki (NapoleonCat, 2020).
Implementasi  dari  perkembangan  teknologi, social  media Instagram  dapat dijadikan  sebuah  tanda.  Selain  menjadi  media  komunikasi  Instagram  juga digunakan  sebagai  alat  pemasaran  produk  barang  maupun  jasa  yang  mana instagram  juga  telah  meluncurkan  fitur instagram  business  account. Instagram tampaknya  mewakili  alat  yang  ideal  untuk  melakukan  promosi  e-WOM  ( Electronic Word  of  Mouth )  atau  promosi  dari  mulut  ke  mulut,  konsumen  bebas  memposting video    berdurasi    singkat    atau    gambar    produk    fashion    dan    mengakibatkan penyebaran  informasi  dalam  lingkaran  pertemanan  (Tandoh,  2016).  Hal  ini membuat  banyak  perusahaan  saat  ini  beralih  pada  Instagram  untuk  mempromosikan produknya.  Meski  begitu  perusahaan  juga  perlu  mendefinisikan  dengan  jelas  konten Instagramnya  sehingga  dengan  begitu  perusahaan  bisa  membuat  strategi  yang dapat mempengaruhi niat pembelian pelanggan (Sagala & Chaldun, 2016).
Konsep  loyalitas  pelanggan  adalah  suatu  bentuk  hubungan  yang  kuat  antara konsumen  dengan  perusahaan  (Smith  &  Wright,  2004).  Selain  itu  Griffin  dalam (Smith  &  Wright,  2004)  juga  menyatakan  bahwa  seorang  konsumen  menjadi  loyal maka  demikian  seorang  konsumen  harus  melalui  beberapa  tahapan  yaitu suspects, prospects,  disqualified  prospect,  first  time  customer,  repeat  customer,  client, advocates. Menurut  Hill  dalam  (Rusdarti,  2004)  loyalitas  adalah  perilaku  yang ditunjukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada pengambilan keputusan.
Yogyakarta  merupakan  daerah  wisata  yang  banyak  diminati  wisatawan  lokal maupun  mancanegara.  D.I  Yogyakarta  memiliki  beragam  jenis  bentuk  destinasi wisata  baik  itu  wisata  alam,  wisata  budaya,  wisata  kuliner  dan  juga  wisata edukasi.  Dengan  adanya  pariwisata  tentu  akan  mendatangkan  berbagai  dampak positif  antara  lain  dampak  ekonomi,  lingkungan,  sosial  dan  juga  budaya.  Pariwisata merupakan  salah  satu  sumber  pendapatan  yang  penting  bagi  suatu  negara. Dengan  adanya  pariwisata,  maka  suatu  negara  akan  mendapatkan  pemasukan dari  pendapatan  setiap  obyek  wisata  tersebut.  Pariwisata  juga  merupakan komoditas  yang  dibutuhkan  oleh  setiap  individu,  karena  berwisata  dapat menghilangkan  kejenuhan,  mengetahui  peninggalan  sejarah  dan  budaya,  bisa berbelanja dan bisnis, (Austriana, 2005).
Guna  menghadapi  perkembangan  masyarakat  yang  sedemikian  dinamis,  serta wujud  kepedulian  terhadap  Pendidikan,  maka  Pemerintah  Kota  Yogyakarta membuat  sebuah  gagasan  untuk  pembangunan  wisata “Taman  Pintar”  sebagai suatu  sarana  bermain  dan  belajar  yang  menyenangkan. Demand masyarakat  yang semakin  tinggi  terhadap  wisata  edukasi  yang  mampu  menciptakan  wisata  edukasi yang  menyenangkan  dan  menciptakan  sebuah  metode  pembelajaran  yang  dapat dilakukan  di  mana  saja.  Taman  Pintar  merupakan  tempat  wisata  yang  berbasis edukasi  yang  diresmikan  pada  tanggal  20  Mei  2006  di  resmikan  bertepatan  pada Hari  Pendidikan  Nasional  dengan  menempati  lahan ex  shopping  centre di  jalan Panembahan Senopati Nomor 1-3 Yogyakarta.
Taman  Pintar  di  bangun  untuk  menunjang  Pendidikan  dasar  serta  menengah. Oleh  karena  itu  sebagian  besar  alat  peraga  yang  ada  di  Taman  Pintar  disesuaikan dengan  kurikulum.  Mengusung  konsep Science  is  fun Taman  Pintar  memiliki  visi sebagai  wahana  ekspresi,  apresiasi  dan  kreasi  sains  yang  terbaik  se-Asia  Tenggara
dalam  suasana  yang  menyenangkan.  Sedangkan  misinya,  yakni  pengembangan sumber  daya  manusia  di  bidang  sain  dan  teknologi,  penyediaan  alat  peraga pembelajaran  yang  berkualitas,  dan  menumbuh  kembangkan  minat  anak  dan generasi  muda  terhadap  sains  melaui  imajinasi,  percobaan  dan  permainan  yang menyenangkan.  Ada  beberapa  hal  yang  meliputi  pengembangan  Taman  Pintar, yaitu:  menyediakan  sarana  pembelajaran  sains  bagi  siswa  yang  mendukung kurikulum  Pendidikan,  serta  membantu  guru  dalam  mengembangkan  pengajaran  di bidang sains, dan memberi alternative wisata ilmu pengetahuan.
Berdasarkan latar berlakang masalah diatas, maka masalah  yang  akan  dibahas oleh  peneliti,  yaitu  :  1)  Apakah  terdapat  pengaruh  positif  antara  Pemasaran  Media Sosial  terhadap  Loyalitas  pengunjung  di  Taman  Pintar  Yogyakarta?,  2)  Apakah terdapat  pengaruh  positif  antara  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pengunjung  di Taman  Pintar  Yogyakarta?,  3)  Apakah  terdapat  pengaruh  positif  antara Word  of Mouth terhadap  Loyalitas  Pengunjung  di  Taman  Pintar  Yogyakarta?,  4)  Apakah terdapat  pengaruh  signifikan  antara  Pemasaran  Sosial  Media  terhadap  Loyalitas Pengunjung  melalui Word  of  Mouth di  Taman  Pintar  Yogyakarta?,  dan  5)  Apakah terdapat  pengaruh  positif  antara  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pengunjung melalui Word of Mouth di Taman Pintar Yogyakarta?.
Peneliti  memberi  batasan  masalah  yang  akan  difokuskan  pada  beberapa  hal yaitu ; Pemasaran melalui sosial media  Instagram  Taman  Pintar Yogyakarta, Kualitas layanan  meliputi  pelayanan  dan  fasilitas  penunjang  di  Taman  Pintar  Yogyakarta, dan Loyalitas  pengunjung  dalam  membeli  tiket  dan  memberikan  rekomendasi  kepada orang lain melalui sosial media.
Adapun penelitian ini bertujuan untuk : Menguji  &  menganalisis  pengaruh  positif Pemasaran  Sosial  Media  terhadap Loyalitas  pengunjung  di  Taman  Pintar Yogyakarta.;  Menguji  &  menganalisis  pengaruh  positif  Kualitas  Layanan  terhadap Loyalitas Pengunjung di Taman Pintar Yogyakarta.; Menguji & menganalisis pengaruh posistif Word of Mouth terhadap Loyalitas  Pengunjung  di  Taman  Pintar  Yogyakarta.; Menguji  &  menganalisis  pengaruh  Pemasaran  Sosial  Media  terhadap  Loyalitas Pengunjung  melalui Word  of  Mouth di  Taman  Pintar  Yogyakarta.;  dan  Menguji  & menganalisis  pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pengunjung  melalui Word Of Mouth di Taman Pintar Yogyakarta.

## KAJIAN PUSTAKA

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  menurut  (Tjiptono,  2015)  adalah  situasi  dimana  konsumen  bersikap positif  terhadap  produk  atau  produsen  (penyedia  jasa/produk)  dan  disertai  pola pembelian  ulang  yang  konsisten.  Loyalitas  konsumen  sebagai  kerangka  berpikir konsumen  yang  memegangi  sikap  yang  disukai  terhadap  sebuah  perusahaan, berkomitmen  untuk  membeli  lagi  produk/jasa  perusahaan  serta  merekomendasikan produk/ jasa tersebut.
Berdasarkan  definisi  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  merupakan suatu  sikap  positif  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  maupun  pada perusahaan  itu  sendiri  yang  disertai  dengan  komitmen  untuk  membeli  produk  atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya kepada pihak lain.

## Word Of Mouth
Promosi  merupakan  suatu  bentuk  komunikasi  pemasaran  yang  bertujuan mendorong  permintaan.  Komunikasi  pemasaran  merupakan  aktivitas  pemasaran yang  berusaha  menyebarkan  informasi,  mempengaruhi  dan  mengingatkan  produk atau  jasa  dari  suatu  perusahaan.  Salah  satu  bentuk  promosi  yaitu  melalui komunikasi dari mulut ke mulut atau sering disebut word of mouth.
Menurut  (Hasan,  2010) word  of  mouth merupakan  pujian,  rekomendasi  dan komentar  konsumen  sekitar  pengalaman  mereka  atas  layanan  jasa  dan  produk  yang benar-benar mempengaruhi keputusan konsumen atau perilaku pembelian konsumen.  Berdasarkan  pendapat  (Sernovitz,  2006), word  of  mouth terdiri  dari  dua jenis,  yaitu :
1. Organic  Word  of  Mouth ,  adalah  pembicaraan  yang  bersemi  secara  alami  dari kualitas positif perusahaan
2. Amplified  Word  of  Mouth ,  adalah  pembicaraan  yang  dimulai  oleh  kampanye yang disengaja untuk membuat orang-orang berbicara.
Paradigma Penelitian

## Gambar  1. Paradigma Penelitian

## Hipotesis Penelitian
1.  Pemasaran  Sosial  Media  diduga  dapat  berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas Pengunjung
Pada  penelitian  yang  di  ungkapkan  oleh  (Maulana,  2020)  menyatakan bahwa  penggunaan  Media  Sosial  dapat  meningkatkan  Loyalitas  Konsumen terhadap  usaha  kecil,  dengan  penggunaan  Media  Sosial  tersebut  dengan  baik maka  akan  membuat  kegiatan  promosi  usaha  tersebut  akan  menjadi  lebih mudah  dan  maksimal.  Pemasaran  melalui  Media  Sosial  juga  berpengaruh  pada Loyalitas  Konsumen  menurut  (Marliya  &  Wahyono,  2016)  hal  ini  dapat
disimpulkan  jika  Media  Sosial  yang  diterapkan  semakin  baik,  maka  akan meningkatkan  Loyalitas  Konsumen.  Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Faris, 2018)  mengungkapkan  bahwa  dimensi media  richness dalam  Pemasaran  Sosial Media  menunjukan  bahwa media  richness berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap loyalitas konsumen, berdasarkan hasil  tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin  tinggi  nilai  persepsi  konsumen  terhadap media  richness maka  akan semakin meningkat Loyalitas Konsumen.
H1 =  Pemasaran  melalui  Sosial  Media  ( X1 )  dapat  berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas Pengunjung ( Z ).
2.  Kualitas  Layanan  diduga  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pengunjung
(Wahyuni  &  Rofiah,  2017)  memaparkan  dalam  penelitiannya  disimpulkan bahwa  Kualitas  Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan, artinya  apabila  semakin  baik  pelayanan  yang  dilakukan  maka  akan  tercipta  pula loyalitas  pelanggan.  Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Dewi,  2012)  mengenai hubungan  kausal  kualitas  layanan  yang  mencakup tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance dan empathy menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  objek  yang diteliti.  (Subawa  &  Sulistyawati,  2020)  pada  penelitiannya  mengungkapkan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  maka  semakin  baik  pelayanannya  loyalitas  pelanggan  juga  akan semakin tinggi.
H2 =  Kualitas  Layanan  ( X2 )  diduga  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pengunjung ( Y ).
3. Word of Mouth diduga  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pelanggan
Word  of  Mouth pada  penelitian  (Indra  Saputra  et  al.,  2015)  menunjukan pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  yang  ditunjukan  oleh semua  indicator  WOM  dengan  memberikan  informasi  positif  tentang  objek penelitian.  Selanjutnya  (Cahya,  2016)  memaparkan  dalam  penelitiannya  bahwa variable Word  of  Mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  terhadap  objek  yang  diteliti.  (Ntale  et  al.,  2013)  mengungkapkan  pada penelitiannya  bahwa Word  of  Mouth dapat  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen, Word  of  Mouth dapat  tersebar  luas  sehingga menyebabkan pembelian berulang sehingga tercapai loyalitas konsumen.
H3 = Word  of  Mouth ( Y )  marketing  diduga  dapat  berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas Pelanggan ( Z ).
4.  Pemasaran Sosial Media diduga dapat berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pengunjung melalui Word of Mouth
Aktivitas  SMM  ( Social  Media  Marketing )  pada  penelitian  (Irawan  & Hadisumarto,  2020)  menunjukan  bahwa  aktivitas  tersebut  yang  dilakukan  oleh Instagram  dipengaruhi  kuat  oleh Word  of  Mouth lalu  hal  ini  yang  memicu
meningkatkan  loyalitas  pengguna  Instagram  jika  dilihat  dari  aspek social  media marketing . Pada penelitian (Laroche et  al., 2012)  juga dikemukakan bahwa praktik online  yang  terjadi  adalah  stimulasi  merek  yang  membentuk customer  experience dan  meningkatkan  hubungan  mereka  dengan  merek  yang  pada  gilirannya mempengaruhi respon mereka yang digambarkan oleh preferensi, niat dan loyalitas.
H4 = Pemasaran Sosial Media ( X1 ) diduga dapat berpengaruh signifikan  terhadap Loyalitas Pengunjung ( Z ) melalui Word of Mouth (Y).
5.  Kualitas  Layanan  diduga  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pengunjung Melalui Word of Mouth.
Pada  penelitan  (Swara  &  Putri,  2018)  mengemukakan  bahwa  konsumen pada  objek  penelitian  memilki  kemauan  untuk  membicarakan  hal-hal  positif  yang berkaitan  dengan  objek  penelitian,  bahkan  mau  untuk  merekomendasikan  produk objek  kepada  orang  lain  dan  menimbulkan  terbentuknya  loyalitas  yang  ditandai dengan penggunaan produk objek secara berulang-ulang.
H5 =  Kualitas  Layanan  ( X2 )  diduga  dapat  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Pengunjung ( Z ) melalui Word of Mouth ( Y ).

## METODE PENELITIAN

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi  Taman  Pintar  Yogyakarta  beralamat  di  jalan  Panembahan  Senopati  1- 3,  Ngupasan,  Gondomanan,  Kota  Yogyakarta.  Pemilihan  lokasi  ini  dilakukan secara  sengaja  ( purposive )  dengan  beberapa  pertimbangan  meliputi:  1)  Taman Pintar  merupakan  salah  satu  tempat  wisata  edukasi  yang  cukup  terkenal  di Indonesia,  2)  Taman  Pintar  menggunakan  media  sosial  Instagram  sebagai  media promosi. Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2021.

## Definisi Opeasional Variabel Penelitian
Variabel  yang terlibat  dalam  penelitian  ini  adalah  Pemasaran  Sosial  Media  (X1) dan  Kualitas  Layanan  (X2)  sebagai  variabel  independen,  Loyalitas  Pengunjung  (Z) sebagai  variabel  dependen,  serta Word  of  Mouth  Marketing  (Y) sebagai  variabel mediasi.
1.  Variable Independent / Bebas
Variable  bebas  dalam  penelitian ini yaitu :
a.  Pemasaran Sosial Media (X1)
Pemasaran  media  sosial  yang  dimaksud  adalah  Instagram  yang  dijadikan sarana  bagi  konsumen  untuk  berbagi  teks,  gambar,  audio  dan  video  serta informasi  antar  individu  maupun  perusahaan  atau  sebaliknya.  Adapun indikator dari media sosial yaitu :
1)  Melalui  sosial  media  pengunjung  mendapatkan  informasi  mengenai agenda-agenda yang akan dilaksanakan oleh Taman Pintar Yogyakarta.
2)  Melalui  sosial  media  pengunjung  mendapat  informasi  mengenai ketersediaan tiket serta harga.
3)  Melalui  sosial  media  pemgunjung  mendapatkan  informasi  yang disampaikan  melalui  konten-konten  yang  dikemas  menarik  dan  juga infromatif.
b.  Kualitas Layanan (X2)
Kualitas Layanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan atau karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, yang  terdiri  dari  5  aspek  kualitas  layanan  yaitu: reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), emphaty (empati), assurance (kepastian),
tangible (keberwujudan) dan diukur dengan menggunakan angket.
2.  Variable Dependen / Terikat
Variable terikat (Z) pada penelitian ini adalah Loyalitas Pengunjung. Loyalitas pengunjung  adalah  kecenderungan  pelanggan  untuk  membeli  atau  menggunakan produk  atau  jasa  tersebut  secara  berulang-ulang,  kemudian  pelanggan  terserbut akan  menyampaikan  dan  merekomendasikan  kepada  orang  lain  atas  produk  atau jasa  yang  telah  diterimanya.  Loyalitas  pelanggan  diukur  dengan  menggunakan skala loyalitas pelanggan.
a.  Loyalitas Pelanggan (Z)
Loyalitas  Pelanggan  adalah  komitmen  konsumen  terhadap  produk  ataupun jasa ditunjukan dengan perilaku melakukan pembelian yang rutin lebih dari  dua kali  dan  resisten  terhadap  produk  ataupun  jasa  yang  lain.  Loyalitas konsumen memiliki 4 dimensi, yaitu :
1)  Melakukan pembelian secara teratur ( makes regular repeat  purchase ).
2)  Membeli diluar  lini produk/jasa  ( purchase across products and  service line ).
3)  Merekomendasikan kepada orang lain ( refers others ).
4)  Menunjukan  kekebalan  dari  daya  tarik  produk  dari  pesaing  ( shows attractiveness from competitors product ).
3.  Variabel Intervening / Penghubung
Variabel intervening dalam  penelitian  ini  adalah Word  of  Mouth, Menurut (Sernovitz, 2012) Word of  Mouth memiliki 5 elemen penting  yang disebut  dengan 5Ts, yaitu :
a. Talkers ,  Yaitu  siapa  pembicara  dalam  hal  ini,  pembicara  adalah  konsumen yang  telah  mengkonsumsi  produk  atau  jasa  tertentu.  Terkadang orang lain cenderung  memilih  atau  memutuskan  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa tergantung  kepada  konsumen  lain  yang  telah  berpengalaman  menggunakan produk atau jasa terebut.
b. Topics , word  of  mouth menciptakan  suatu  pesan  atau  hal-hal  tertentu  yang membuat  oranglain  membicarakan  suatu  produk  tertentu.  Dengan  kata  lain topik adalah informasi atau topik yang dibicarakan mengenai  suatu produk.
c. Tools ,  setelah  mengetahui  pesan  atau  perihal  tertentu  yang  membuat oranglain  membicarakan  produk  atau  jasa  tersebut  maka  dibutuhkan  suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan.
d. Taking  Parts ,  atau  partisipasi  perusahaan.  Merupakan  bentuk  partisipasi perusahaan dalam terjadinya word of mouth .
e. Tracking ,  yaitu  pengawasan  dari  perusahaan  terhadap  proses word  of  mouth yang  terjadi  sehingga  perusahaan  dapat  mengantisipasi  terjadinya word  of mouth yang negative mengenai produk/jasa.

## Instrumen dan Alat Pengumpul Data
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  alat  pengukuran  yaitu  skala likert  dengan  5 alternatif  jawaban. Instrumen  penelitian  yang  berupa  angket/kuesioner  ini  terdapat empat  variabel  yakni  Pemasaran sosial media, kualitas layanan, loyalitas pengunjung dan word of mouth  marketing.

## Data dan Teknik Pengumpulan Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  penelitian kuantitatif.  Sedangkan  sumber  data  menggunakan  data  primer  dan  data  sekunder. Data  primer  diperoleh  penulis  dari  wawancara  kepada  narasumber  terkait  dan penyebaran  angket  atau  kuesioner  kepada  responden  yaitu  konsumen  dari  Taman Pintar  Yogyakarta.  Sedangkan  Sumber  data  sekunder  penulis  dapatkan  dari berbagai  sumber  informasi  yang  telah  dipublikasikan,  penelitan  terdahulu,  majalah, website dan  literatur  yang  berhubungan dengan penelitian ini.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  menggunakan teknik  observasi.  Untuk  memperoleh  data  tersebut,  peneliti  menggunakan  cara w awancara dan kuesioner.

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  adalah  pengunjung  Taman  Pintar  Yogyakarta.  Sampel yang digunakan dengan mengambil sampel  minimum  setidaknya  lima  kali  lebih  besar dari  jumlah  item  pertanyaan  yang  akan  dianalisis,  yakni  (5  x  29  butir  pertanyaan)  = 145 sampel

## Teknik Pengambilan Sampel
Metode yang digunakan dalam pengambilan sample penelitian ini meggunakan  metode non-probability yakni purposive sampling  adalah  cara pengambilan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan tujuan penelitian atau permasalahan penelitian seperti:
a.  Responden dengan pemilik aktif akun Instagram. b.  Pengunjung pernah berkunjung ke Taman Pintar Yogyakarta. c.  Pengunjung mengetahui Instagram Taman Pintar Yogyakarta.

## Analisis Data
Dalam  penelitian  kuantitatif,  kegiatan  analisis  data  dibagi  menjadi  dua  yakni kegiatan  mendeskripsikan  dan  melakukan  uji  statistik.  Dalam  penelitian  ini, software yang  digunakan  adalah  SPSS  25  dengan  menggunakan  analisa  yaitu  sebgai  berikut: uji  instrumen  data  (uji  validitas  dan  reliabilitas),  uji  asumsi  klasik  (uji  normalitas,  uji
multikolinearitas,  dan  uji  heteroskedastisitas),  uji  hipotesis  (uji  hipotesis  secara simultan melalui uji f, uji hipotesis secara parsial/uji t, dan analisis koefisien determinasi (Adjusted R2)), dan  uji analisis regresi linier berganda tahap ( Path Analysis ).
Pada  analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  mempengaruhi pengaruh  tidak  langsung  pemasaran  sosial  media  dan  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Model  hubungan  variabel-variabel  dapat  disusun  dalam  fungsi. Adapun gambaran terkait path analysis dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar  2. Path Analysis

## PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian

## Karakteristik Responden Taman Pintar Yogyakarta
1.  Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  hasil  identifikasi  yang  berjumlah  145  responden  dapat  diketahui bahwa  frekuensi  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  adalah  59%  (85  orang) berjenis  kelamin  perempuan  dan  41%  (60  orang)  berjenis  kelamin  laki-laki.  Hasil identifikasi  frekuensi  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  dapat  dilihat  sebagai berikut:

## Tabel 4.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN FREKUENSI PRESENTASE Perempuan 85 59%
Laki-Laki 60 41% Total 145 100%
Sumber : hasil penelitian 2021
2.  Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Deskripsi  karakteristik  responden  berdasarkan  usia  disajikan  dalam  table dibawah ini:
Tabel 4.2. Frekuensi Responden Berdasarkan Usia USIA FREKUENSI PERSENTASE(%) 18-22 th 36 25% 23-27th 80 55% 28-56th 29 20% Jumlah 145 100%
Sumber : Data Primer yang diolah
Tabel  4.2  menunjukan  bahwa  responden  yang  berusia  antara  18-22  tahun sebanyak  36  orang  (25%),  responden  yang  berusia  antara  23-27  tahun  sebanyak  80 orang  (55%),  dan  responden  yang  berusia  antara  28-56  tahun  sebanyak  29  orang (20%).

## Analisis Data

## 1.  Uji Instrumen Data (Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen)
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  instrumen  dengan  menggunakan  SPSS  dapat diketahui  bahwa  masing-masing  item  pernyataan  memiliki  rhitung  >  rtabel  (0,163). Dengan  demikian  butir  pernyataan tersebut dikatakan Valid. Untuk hasil uji reliabilitas instrumen  dengan  menggunakan  SPSS  dapat  diketahui  nilai  masing-masing  variabel Cronbach’s Alpha > 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir soal untuk  variable  Pemasaran  Sosial  Media,  Kualitas  Layanan, Word  of  Mouth dan Loyalitas Pengunjung dikatakan Reliable atau konsisten.

## 2.  Uji Asumsi Klasik

## a)  Uji Normalitas
Berdasarkan  pada  hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov menunjukan  bahwa nilai  signifikasi  Asymp  Sig  (2-tailed)  sebesar  0.200  >  0.05.  Dengan  demikian, residual  data  berdistribusi  normal  dan  model  regresi  telah  memenuhi  asumsi normalitas.

## b)  Uji Multikolinieritas
Berdasarkan  hasil  uji  multikolinieritas  diketahui  nilai tolerance untuk  variabel Pemasaran  Sosial  Media  (X1)  adalah  0.536  >  0.10,  variabel  Kualitas  Layanan  (X2) adalah  0.722  >  0.10,  dan  variabel Word  of  Mouth (Y)  adalah  0.532  >  0.10. sementara  nilai  VIF  untuk  variabel  Pemasaran  Sosial  Media  (X1)  1.865  <  10.00, Kualitas  Layanan  (X2)  1.386  <  10.00, Word  of  Mouth 1.878  <  10.00.  Maka
mengacu  pada  dasar  pengambilan  keputusan  dalam  Uji  Multikolinieritas  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinieritas dalam model regresi.

## c)  Uji Heterokedasititas
Adapun  hasil  uji  heterokedastisitas  yang  diperoleh  dalam  penelitian  sebagai berikut:

## Gambar 4. Hasil Uji Scatterplot Heterokedastisitas
Sumber data : output SPSS yang diolah, 2021 Berdasarkan output scatterplots diatas diketahui bahwa :
1)  Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0
2)  Titik-titik tidak mengumpul hanya di atas atau bawah saja.
3)  Penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang melebar  kemudian menyempit dan melebar kembali.
4)  Penyebaran titik tidak berpola.
Dengan  demikian  dapat  kita  simpulkan  bahwa  tidak  terjadi  masalah heterokedastisitas, hingga model regresi yang baik dan ideal dapat terpenuhi.

## 3.  Uji Hipotesis

## a)  Uji Hipotesis Secara Simultan melalui uji F
Tabel 4.3. Hasil Uji F simultan ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 511.507 3 170.502 38.742 .000b Residual 620.534 141 4.401 Total 1132.041 144
a. Dependent Variable : Loyalitas Pengunjung
b. Predictors: (Constant) , Word of Mouth Marketing , Kualitas Layanan, Pemasaran Sosial Media
Sumber : data primer yang diolah 2021
Hasil  perhitungan  pada  tabel  4.3  tersebut,  digunakan  untuk  melakukan pengujian  hipotesis  Pemasaran  Sosial  Media,  Kualitas  Layanan,  dan Word  of Mouth secara  Bersama-sama  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pengunjung. Hasil  uji  F  secara  simultan  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara Pemasaran Sosial Media, Kualitas Layanan, dan Word of Mouth. Berdasarkan tabel 4.8 diketahui  nilai  signifikasi  untuk  pengaruh  X1,X2,  dan  Y  secara  simultan  terhadap  Z adalah  sebesar  0,000  <  dari  0,05  dan  nilai  Fhitung  38.742  >  Ftabel  2,67,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H3  diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh  X1, X2 dan Y secara simultan terhadap Z.

## b)  Uji Hipotesis Secara Parsial/Uji t
Dalam  penelitian  ini  terdapat  tiga  pengujian  uji  t  untuk  menguji  pengaruh Pemasaran  Sosial  Media  terhadap Word  of  Mouth ,  Kualitas Layanan terhadap Word of  Mouth dan Word  of  Mouth terhadap  Loyalitas  Pengunjung  dengan  hasil  sebagai berikut :
Tabel 4.4. Hasil Analisis Uji t
Sumber : hasil output data SPSS, 2021 Hasil perhitungan analysis uji t adalah sebagai berikut :
1)  Pemasaran Sosial Media terhadap Loyalitas Pengunjung.
Hasil  output  pengolahan  data  menggunakan  SPSS  dalam  tabel  4.4,  digunakan untuk  melakukan  pengujian  hipotesis  pertama  yang  menghasilkan  kesimpulan bahwa Nilai Thitung < Ttabel (1.212 < 1.97693) dan nilai signifikasi adalah sebesar 0,272 (0,272 > 0,05), maka Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Pemasaran  Sosial  Media  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pengunjung, dan hipotesis pertama ditolak. Jadi hipotesis pertama yang menyebut “Pemasaran  Sosial  Media  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pengunjung” ditolak .
2)  Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pengunjung.
Hasil  output  pengolahan  data  menggunakan  SPSS  dalam  tabel  4.4,  digunakan untuk  melakukan  pengujian  hipotesis  pertama  yang  menghasilkan  kesimpulan bahwa Nilai Thitung > Ttabel (3.440 > 1.97693) dan nilai signifikasi adalah sebesar 0,001  (0,001  <  0,05),  maka  Ho  diterima.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pengunjung,  dan hipotes is pertama ditolak. Jadi hipotesis pertama yang menyebut “Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pengunjung” diterima.
3)  Pengaruh Word of Mouth terhadap Loyalitas Pengunjung.
Hasil  output  pengolahan  data  menggunakan  SPSS  dalam  tabel  4.4,  digunakan untuk  melakukan  pengujian  hipotesis  pertama  yang  menghasilkan  kesimpulan bahwa Nilai Thitung > Ttabel (4.763 > 1.97693) dan nilai signifikasi adalah sebesar 0,000 (0,000 < 0,05), maka Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Word  of  Mouth  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pengunjung,  dan  hipotesis ketiga diterima. Jadi hipotesis ketiga yang menyebut “ Word of Mouth berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pengunjung (H3)” diterima .

## c)  Koefisien Determinasi
Hasil  koefisien  determinasi  untuk  pengaruh  variable  Pemasaran  Sosial  Media dan Kualitas Layanan terhadap Word of Mouth disajkikan pada tabel berikut:

## Tabel 4.5. Koefisien Determinasi
Variable Dependen Variable Independen R Square Adjusted R Square Loyalitas Pengunjung  (Z) Pemasaran Sosial  Media (X1) 0,452 0,440 Kualitas Layanan (X2)

## Word of Mouth (Y)
Sumber : data primer yang diolah, 2021
Hasil  koefisien  determinasi  ditunjukan  oleh  nilai  R square sebesar  0,452 sehingga dapat  diartikan  bahwa  45,2%  dari  variable  Loyalitas  Pengunjung dipengaruhi oleh  variabel  Pemasaran  Sosial  Media,  Kualitas  Layanan  dan Word  of Mouth ,  sedangkan 54,8% sisanya  dipengaruhi oleh variabel lain  yang tidak termasuk model  dalam penelitian ini.
Analisis Jalur (Uji Analisis Regresi Linier Berganda Tahap ( Path Analysis ))
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  maka  dapat  diketahui  pengaruh  Pemasaran Sosial  Media  yang  di  mediasi Word  of  Mouth terhadap  Loyalitas  Pengunjung  dan Kualitas  Layanan  yang  di  mediasi  oleh Word  of  Mouth terhadap  Loyalitas Pengunjung Taman Pintar Yogyakarta pada gambar berikut:
Gambar  5. Hasil Uji Path Analisis

## Raden Gilang Surya Aji
Hasil uji Path Analsis adalah sebagai berikut :
1)  Analisis  pengaruh  X1  melalui  Y  terhadap  Z  :  diketahui  pengaruh  langsung  yang diberikan  X1  terhadap  Z  sebesar  0,120,  sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  X1 melalui  Y  terhadap  Z  adalah  perkalian  antara  nilai  beta  X1  terhadap  Y  dengan nilai  beta  Y  terhadap  Z  yaitu  :  0,551  x  0,414  =  0,228.  Maka  pengaruh  total  yang diberikan  X1  terhadap  Z  adalah  pengaruh  langsung  ditambah  pengaruh pengaruh  tidak  langsung  yaitu  :  0,120  +  0,228  =  0,348  berdasarkan  hasil perhitungan  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  pengaruh  langsung  sebesar  0,120 dan  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,228  yang  berarti  bahwa  nilai  pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung. Hasil  ini menunjukan  bahwa  secara  tidak  langsung  Pemasaran  Sosial  Media  ( X1 ) melalui Word  of  Mouth ( Y )  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pengunjung  ( Z ).  Dengan  demikian,  hipotesis  keempat  yang  menyatakan “Pemasaran  Sosial  Media  diduga  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pengunjung melalui Word of Mouth” terbukti.
2)  Analisis X2 melalui Y terhadap Z : diketahui pengaruh langsung yang diberikan  X2 terhadap  Z  sebesar  0,251,  sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  X2  melalui  Y terhadap  Z adalah perkalian antara nilai beta  X2  terhadap  Y  dengan nilai  beta  Y terhadap Z yaitu : 0,220 x 0,414  = 0,091. Maka pengaruh total yang diberikan  X2 terhadap  Z  adalah  pengaruh  langsung  ditambah  pengaruh  tidak  langsung  yaitu : 0,251  +  0,091  =  0,342.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  diperoleh  hasil pengaruh  langsung  sebesar  0,251  dan  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,091 yang  berarti  bahwa  nilai  pengaruh  langsung  lebih  besar  daripada  pengaruh  tidak langsung,  hasil  ini  menunjukan  bahwa  secara  tidak  langsung  Kualitas  Layanan ( X2 )  melalui Word  of  Mouth ( Y )  tidak  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Pengunjung  ( Z ).  Dengan  demikian  hipotesis  kelima  yang  menyatakan “Kualitas  Layanan  diduga  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pengunjung melalui Word of Mouth” tidak terbukti.

## Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  pemasaran  sosial  media dan kualitas layanan Taman Pintar Yogyakarta terhadap loyalitas pengunjung yang  di mediasi  oleh word  of  mouth  marketing .  Pembahasan  masing-masing  variabel disajikan sebagai berikut:
1.  Pemasaran  Sosial  Media  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pengunjung.
Berdasarkan  analisis  data  diketahui  bahwa  nilai  variabel  pemasaran  sosial media  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pengunjung.  Hasil statistik uji regresi diperoleh t hitung sebesar 1.212 dengan nilai signifikasi 0,227,  oleh karena  itu  nilai  signifikasi  lebih  besar  dari  0,05  (0,000  >  0,05),  dan  nilai  koefisien regresi  sebesar  0,106  maka  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa “Pemasaran  Sosial Media  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pengunjung  Taman Pintar Yogyakarta” tidak terbukti.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai  dengan  pernyataan  (Faris,  2018)  yang menyatakan  bahwa  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  Loyalitas  Pengunjung melalui social  media  marketing adalah “ media  richness ”  beberapa  hal  diantaranya yaitu feedback  capability dan  kemampuan  variasi  Bahasa. Feedback  capability diperlukan  untuk  menanggapi  segera  respon  dari audiens mengapa  hal  ini  penting karena  sebuah  komunikasi  dapat  dikatakan feedback ketika  mendapatkan  respon yang  baik  dan  cepat, feedback juga  memastikan  bahwa  kesalahan  dalam  transmisi pesan  dapat  segera  dikoreksi.  Kemampuan  Bahasa  juga  mempengaruhi media richness kemampuan  Bahasa  berfungsi  untuk  memfasilitasi  pembicaraan  termasuk beberapa Bahasa yang natural dan alami agar dapat dipahami oleh penerima pesan.

## 2.  Kualitas Layanan dapat berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pengunjung.
Hasil  statistik  uji  regresi  diperoleh  t  hitung  sebesar  3.440  dengan  nilai signifikasi  0,001, oleh  karena  nilai  signifikasi lebih  kecil  dari 0,05  (0,001  < 0,05),  dan koefisiensi  regresi  mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,259  maka  hipotesis  yang menyatakan  bahwa “Kualitas  Layanan  diduga  dapat  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pengunjung  Taman  Pintar Yogyakarta” terbukti. Pada  dasarnya  kualitas layanan  adalah  salah  satu  hal  yang  penting  didalam  sebuah  usaha  jasa  mengingat usaha jenis ini tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan manfaatnya.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh (Fida  et  al.,  2020)  yang  meneliti  mengenai “pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  dan  kepuasan  nasabah  pada  bank  umum  Syariah  di  Oman  menyatakan bahwa  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan  sangat berkaitan  erat  satu  sama  lain  pada  penelitian  ini  juga  ditekankan  pentingnya  faktor empathy dan responsiveness pada industri sejenis namun tetap harus memperhatikan assurance, tangible, reliability.
3. Word  of  Mouth  marketing dapat  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pengunjung .
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  bahwa Word of  Mouth marketing  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pengunjung.  Hal  ini dibuktikan  oleh  hasil  statistik  uji  regresi  diperoleh  t  hitung  sebesar  4.763  dengan  nilai signifikasi  0,000,  oleh  karena  nilai  signifikasi  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05), dan koefisiensi  regresi  mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,418  maka  hipotesis  yang menyatakan  bahwa “ Word  of  Mouth diduga  dapat  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pengunjung  Taman  Pintar Yogyakarta” terbukti. Ketika  konsumen memiliki  pengalaman  yang  baik  maka  konsumen  akan  sukarela  memberikan testimoni  pada  orang  lain  melalui platform mereka,  meskipun  sangat  sederhana tingkat efektivitas word of mouth dinilai sangat tinggi.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh (Indra  Saputra  et  al.,  2015)  yang  menyatakan  bahwa  indikator talking ( famlily talking dan public  talking ), promoting dan recommendation akan  mendorong  loyalitas nasabah dan memberikan rekomendasi positif tentang perusahaan. Strategi  ini  sangat cocok  dilakukan  di  Indonesia  karena  sebagian  besar  masyarakatnya  senang
bersosialisasi  dengan  teman  maupun  kerabat,  dari  sini  lah  biasanya  mereka cenderung lebih percaya orang terdekat dan menentukan pilihan.
4.  Pemasaran  Sosial  Media  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pengunjung melalui Word of Mouth.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hipotesis  keempat  yang  menyatakan  bahwa pemasaran  sosial  media  diduga  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pengunjung melalui word of mouth. Hal ini dibuktikan oleh hasil statistik dengan nilai pengaruh  tidak langsung  sebesar  0,288  lebih  besar  dari  pengaruh  langsung  sebesar  0,120  (0,228 >  0,120)  maka  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa “pemasaran  sosial  media berpengaruh positif terhadap  loyalitas pengunjung melalui word of mouth” terbukti.
Sangat  penting  menggunakan  peran key  opinion  leader (KOL)  dalam  strategi word  of  mouth, karena  mereka  memiliki  pengaruh  besar  dalam  menentukan  setiap keputusan.  Biasanya  KOL  akan  lebih  banyak  didengar  masyarakat  umum,  sebab mereka  memiliki  pengalaman  dan  pengetahuan  yang  lebih.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  penelitian  (Laroche  et  al.,  2012)  yang  menyatakan  bahwa  stimulasi merek  akan  membentuk customer  experience dan  akan  mempengaruhi  respon  yang digambarkan oleh preferensi, niat dan loyalitas.
5.  Kualitas  Layanan  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pengunjung melalui Word of Mouth.
Berdasarkan  analisis  data  diketahui  bahwa  nilai  variabel  kualitas  layanan  dapat berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pengunjung  melalui word  of  mouth tidak berpengaruh  positif.  Hal  ini  dibuktikan  oleh  hasil  statistik  dengan  nilai  pengaruh  tidak langsung  sebesar  0,091  lebih  kecil  dari  pengaruh  langsung  sebesar  0,251  (0,091 > 0,251)  maka  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa “kualitas layanan dapat  berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung melalui word of mouth ” tidak  terbukti.
Hal  ini  dapat  terjadi  dikarenakan  industri  yang  dibahas  dalam  penelitian  ini adalah  industri  jasa  dimana  hanya  bias  dirasakan  manfaatnya  tanpa  melihat  wujud output dari  industri  tersebut.  Pernyataan  ini  tidak  sesuai  dengan  penelitian  (Swara  & Putri,  2018)  yang  meneliti  produk  barang  yang  bias  dilihat  bentuk  fisik  dan manfaat  produk. Sehingga  disini  diperlukan  usaha lebih baik  lagi  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  hingga  menimbulkan word  of  mouth yang powerfull sehingga  terjadi  peningkatan  loyalitas  pengunjung  yang  di  stimulus  oleh  kualitas layanan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
1.  Pemasaran  Sosial  Media  di  nilai  negatif  terhadap  loyalitas  pengunjung  di Taman  Pintar  Yogyakarta,  hal  ini  telah  di  buktikan  hasil  statistik  uji  regresi
diperoleh t hitung sebesar 1.212 dengan nilai signifikasi 0,227, oleh karena itu  nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 (0,000 > 0,05), dan nilai koefisien regresi  sebesar 0,106.
2.  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pengunjung,  hal  ini telah  dibuktikan  melalui  Hasil  statistik  uji  regresi  diperoleh  t  hitung  sebesar 3.440 dengan nilai signifikasi 0,001, oleh karena nilai signifikasi lebih kecil dari  0,05 (0,001  <  0,05),  dan  koefisiensi  regresi  mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,259.
3. Word  of  Mouth berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pengunjung,  hal  ini  di buktikan  oleh  hasil  statistik  uji  regresi  diperoleh  t  hitung  sebesar  4.763  dengan nilai  signifikasi  0,000,  oleh  karena  nilai  signfikasi  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  < 0,05), dan koefisiensi regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,418.
4.  Terdapat  pengaruh  positif  pemasaran  sosial  media  terhadap  loyalitas  pengunjung melalui word  of  mouth di  Taman  Pintar  Yogyakarta.  Hal  ini  di  buktikan  dari perhitungan  pengaruh  tidak  langsung  0,228  yang  lebih  besar  dari  pengaruh langsung sebesar 0,120.
5.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  loyalitas  pengunjung  melalui word  of mouth dinilai  negatif,  hal  ini  dibuktikan  dari  pengaruh  langsung  yang  lebih  besar 0,251 dibandingkann pengaruh tidak langsung yang hanya sebesar 0,091.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  meskipun  sudah  di  upayakan  secara  optimal,  namun  masih terdapat  keterbatasan  dalam  penelitian  ini.  Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  hanya mengambil sampel pengunjung yang merupakan audiens instagram @tamanpintar_yogyakarta,  akan  lebih  baik  jika  sample  yang  diambil  meliputi audiens  dari  seluruh  kanal  sosial  media  dan  web  resmi  Taman  Pintar  Yogyakarta dan pengambilan sampel diambil secara langsung melalui wawancara.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,  pembahasan  dan  kesimpulan  yang  diperoleh, maka saran yang diberikan sebagai berikut.:
1.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  pengaruh  pemasaran  sosial  media terhadap  loyalitas  pengunjung  di  nilai  negatif  yang  dengan  artian  terbilang  cukup rendah  maka  dari  itu  Taman  Pintar  Yogyakarta  disarankan  untuk  lebih memperhatikan  aspek  sosial  media  sebagai  media  promosi  sekaligus  media yang  menghubungkan  dengan  masyarakat  yang  potensial  saat  ini  karena kedepannya  persaingan  tidak  hanya  melalui  kualitas  pelayanan  namun  juga promosi/pemasaran  melalui  sosial  media.  Perusahaan  juga  disarankan  untuk meningkatkan  kualitas layanan  dan  memberikan  pelayanan  prima  untuk pengunjung  agar  menghasilkan word  of  mouth yang  lebih  maksimal  dan menimbulkan loyalitas pengunjung  melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Taman Pintar Yogyakarta.
2.  Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  ingin  meneliti  atau  melanjutkan  penelitian  ini, disarankan untuk meneruskan atau mengembangkan penelitian ini dengan mencari faktor  lainnya  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pengunjung  dalam  konteks pemasaran  melalui  sosial  media  dan  kualitas  layanan.  Selain  itu  pengambilan
sampel  sebaiknya  juga  dilakukan  dengan  metode  wawancara  sehingga  data yang  diperoleh lebih lengkap dan dapat mengurangi data yg bersifat subyektif.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2003). Manajemen pemasaran dan Pemasaran jasa (2nd ed.). Alphabeta. Angipora. (1999). Manajemen Pemasaran. Gramedia. As’ad,  H.  A.  R.,  &  Alhadid,  A.  Y.  (2014).  The  Impact  of  Social  Media  Marketing  on Brand Equity : an Empirical Study on Mobile Service Providers in Jordan.  In Review of Integrative Business and Economics Research: Vol. 3:1.
Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran. Rajawali Press.
Austriana. (2005). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Penerimaan Daerah dari  Sektor Pariwisata. Universitas Diponegoro.
Cahya, B. T. (2016). carbon emission disclosure : ditinjau dari Media exposure,  kinerja lingkungan  dan  karakteristik  perusahaan.  E-Jurnal  Universitas  Muhammadiyah Surakarta, 66, 37 –39.
Cahyono,  A.  S.  (2016).  Anang  Sugeng  Cahyono,  Pengaruh  Media  Sosial  Terhadap Perubahan  Sosial  Masyarakat  di  Indonesia.  PUBLICIANA:  Jurnal  Sosial  Dan  Ilmu Politik, 9(1), 140 –157.
Chauduri, H. (2002). The Chain of Effect from Brand Trust and Brand Effect to  Brand performance : The Role of Brand Loyality. 27.
Dewi, L. R. (2012). Pelanggan Pengguna Jasa Warung Internet Di Kota  Singaraja.
Faris.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Social  Media  Marketing  Terhadap  Loyalitas
Konsumen Warung Orange di surakata. 1 –11.
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service  Quality on Customer  Loyalty  and  Customer  Satisfaction  in  Islamic  Banks  in  the  Sultanate  of Oman. SAGE Open, 10(2).  https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Griffin, J. (2002). Customer Loyality. Jakarta : Erlangga.  Griffin, R. (2010). Manajemen (7th ed.). Erlangga.
Hair,  J.  F.  J.,  Anderson,  R.  .,  Tatham,  R.  .,  &  Black,  W..  (2006).  Multivariate  Data Analysis (6th ed.). Pearson Educational, Inc.
Hasan,  A.  (2010).  Pemasaran  Dari  Mulut  Ke  Mulut  Word  of  Mouth  Marketing.  Media Presindo.
Indra Saputra, I., Suryani, A., & Nurcahya, I. (2015). Pengaruh Relasi Konsumen  Dan Word  of  Mouth  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Bpd  Bali  Cabang  Badung.  E- Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 4(3), 255137.
Irawan,  A.  D.,  &  Hadisumarto,  A.  D.  (2020).  The  Effect  of  Social  Media  Marketing Activities  on  Brand  Trust,  Brand  Loyalty,  and  Brand  Equity  on  the  Social  Media Instagram. Jurnal Manajemen Dan Usahawan Indonesia •, 43(1), 44–58. http://www.ijil.ui.ac.id/index.php/jmui/article/viewFile/12364/67546756
Kotler,  P.  (1997).  Manajemen  Pemasaran. Jakarta :  Prentice  Hall,  1(Edisi  Bahasa Indonesia).
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2006).  Manajemen  Pemasaran,  Edisi  12  jilid  1,  Terjemahan (Molan Benyamin). PT.Indeks.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2009).  Manajemen  Pemasaran.  In Jakarta :  Gramedia:  Vol. Edisi Kedu.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2016).  Marketing  Management.  Pearson  Education,  Inc,  15th Editi.
Kuncoro,  A.  (2001).  Cara  Menggunakan  dan  Memaknai  Analisis  Asumsi  Klasik  (1st ed.). CV Alfabeta.
Laroche,  M.,  Habibi,  M.  R.,  Richard,  M.  O.,  &  Sankaranarayanan,  R.  (2012).  The effects  of  social  media  based  brand  communities  on  brand  community  markers, value  creation  practices,  brand  trust  and  brand  loyalty.  Computers  in  Human Behavior, 28(5), 1755 –1767.  https://doi.org/10.1016/J.CHB.2012.04.016
Lovelock,  C.  (2011).  Pemasaran  Jasa  perspektif  (2nd  ed.).  Erlangga.  Lupiyoadi.
(2001). Manajemen pemasaran jasa teori dan praktek. Salemba Empat.
Manning, J. (2014). ) Social media, definition and classes of. In K. Harvey (Ed.). Encyclopedia of Social Media and Politics, January, 1158 –1162.
Marliya,  N.  M.,  &  Wahyono.  (2016).  Membangun  Consumer  Loyalty  Melalui  Social Media. 203 Management Analysis Journal, 5(3), 203 –215.
Maulana,  A.  E.  (2020).  PENGARUH  PENGGUNAAN  PROMOSI  MEDIA  SOSIAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA USAHA KECIL  KERIPIK PISANG DI KECAMATAN UJUNG BULU,KELURAHAN
CAILE, KABUPATEN BULUKUMBA. Skripsi Univeristas Negeri  Makassar.
Mefita,  S.,  &  Yulianto,  M.  (2018).  Fenomena  Gaya  Hidup  Selebgram  (Studi Fenomenologi Selebgram Awkarin). Interaksi Online, 6(4), 567 –573.
Mohammad,  N.  (2014).  Metode  Pnelitian.  Ghalia  Indonesia.  NapoleonCat.  (2020). Instagram users in Indonesia August 2020.
Ntale, P. D., Ngoma, M., & Musiime, A. (2013). Relationship marketing, word of  mouth communication  and  consumer  loyalty  in  the  Ugandan  mobile  telecommunication industry. African Journal of Business Management, 7(5), 354 –359.
https://doi.org/10.5897/AJBM12.1109
Parusheva,  S.,  &  Hadzhikolev,  A.  (2020).  Social  Media  as  a  People  Sensing  for  the City  Government  in  Smart  Cities  Context.  TEM  Journal,  9(1),  55 –66. https://doi.org/10.18421/TEM91
Rowlley, J., & Dawes, J. (1999). Customer Loyalty – a Relevant Concept for  Libraries? Library Management, 20(No.6), 345 –351.
Rusdarti.  (2004).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Nilai  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang. Jurnal  Bisnis Strategi, 13, 54 –65.
Sagala,  O.  B.,  &  Chaldun,  E.  R.  (2016).  Instagram  Content  Towards  Customers ’ Purchase  Intention  for  Start-up  Culinary  Company.  ATLANTIS  PRESS,  Advances in Economics, Business and Management Research, 15, 371 –376.
Scott,  D.  M.  (2010).  The  New  Rules  of  Marketing  and  PR: How  to  Use Social  Media,
Blogs, News Releases, Online Video and Viral Marketing to Reach  Buyers Directly (2nd ed.). John Wiley & Sons.
Sernovitz,  A.  (2006).  Word  of  mouth  Marketing,  How  smart  Companies,  get  people talking. Kaplan Publishing.
Sernovitz,  A.  (2012).  Word  of  Mouth  Marketing:  How  Smart  Companies  get  People Talking. Kaplan, Inc.
Silverman,  G.  (2001).  The  Secret  Of  Word  Of  Mouth Marketing :  How  to  Trigger Exponential Sales Through Runaway Word Of MouthNo Title. Amacam.
Siyoto, S., & Sodik, A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Literasi Media  Publising. Smith, R. H. (2013). Plant Tissue Culture Thirth Edition. Texas : Elsivier.
Smith,  &  Wright,  W.  F.  (2004).  Determinants  Of  Customer  Loyalty  And  Financial Performance. Journal Of Management Accounting Research, 16.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi.  E-
Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,  kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV  Alfabeta. Suharno, & Sutarso, Y. (2010). Marketing In Practice. Graha Ilmu.
Supratno,  J.,  &  Limakrisna,  N.  (2007).  Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media.
Swara,  N.  N.  A.  A.  V.,  &  Putri,  N.  M.  K.  D.  (2018).  PERAN  WORD  OF  MOUTH MEMEDIASI  PENGARUH  KEPUASAN  TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN PADA  GREEN  PRODUCT  MEREK  ORIFLAME  DI  KOTA  DENPASAR.  Jurnal
Widya Manajemen Vol. 1, No. 1, November 2018, 1.
https://doi.org/10.4324/9781003125518-4
Syahrum, & Salim. (2014). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Ciptapustaka  Media. Tandoh,  R.  (2016).  Click  plate:  how  Instagram  is  changing  the  way  we  eat.  The
Guardian.
Tjiptono, F. (2005). Service, Quality & Satisfaction. ANDI.
Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (2nd ed.). ANDI. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi  Offset. Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. ANDI.
Trainor, K. . (2012). Relating social media technologies to performance: A  capabilities- based  perspective.  Journal  of  Personal  Selling  and  Sales  Management,  32(3), 317 –331.
Wahyuni,  D.,  &  Rofiah,  C.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Dan  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank  Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69 –82.
https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Wiyono,  G.  (2011).  Merancang  penelitian  Bisnis  dengan  alat  analisis  SPSS  17.0  dan SmartPLS 2.0. UPP STIM YKPN.
Yoeti, O. A. (2003). Tours and Travel Marketing. Pradnya Paramita.
Yusuf,  A.  M.  (2017).  Metode  Penelitian:  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  Penelitian
Gabungan. Kencana.