Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 10 No. 2 Mei 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal 451– 459

## STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENANGANI COMPLAIN CUSTOMER
Oleh : Dian Hutami Rahmawati, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Email : Dian.hutami.ilkom@upnjatim.ac.id
Latif Ahmad Fauzan, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Email : Latif.ahmad.ilkom@upnjatim.ac.id
Winih Mega Handika, Email : handikawmh13@gmail.com Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur
Yulinar Luthfiyah Prastiyasti Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Email : prastyastiniar@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  15 May - 2022 Accepted  29 May - 2022 Available Online 30 May - 2022
Efforts to handle all forms of input from service users of PT. Angkasa Pura is a priority for companies to improve their capabilities. Given the COVID-19 pandemic, various groups have felt the impact. This makes PT. Angkasa Pura carries out several policy considerations, as well as evaluations that are in line with existing conditions in the field. Of course, with this evaluation, there are several problems related to comfort due to the features of airport facilities that are not felt by the company, even the service users of PT. Angkasa Pura. This research was conducted offline at Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Airport Balikpapan, to be precise at PT Angkasa Pura Balikpapan Septenver 2021.  In  this study,  the  research  sample  or  subject  of  this  study  was  Public Relations Team of PT. Angkasa Pura, namely the Head of Public Relations of PT. Angkasa Pura. Data were obtained from in-depth interviews and obtained directly from informants who were at the research site. The results of the study concluded that related to the PR strategy carried out by PT. Angkasa Pura is providing  voting  rights  from  service  users  regarding  complaints  about  the company through various platforms that make it easier for service users, this is given by the company not only as a forum for complaints but also as a form so  that  companies  can  participate  in  conveying  more  detailed  information. related  to  the  company,  also  conducts  2-way  communication  to  its communicants Keyword : Public Relations, Public Relations Strategy, Handling Complain

## 1. PENDAHULUAN
Pada  Maret  2020  lalu,  Indonesia bahkan  seluruh  dunia  digemparkan  dengan adanya virus baru yakni Virus Covid-19. Demi memutus  rantai  penyebaran  Virus  Coid-19 pemerintah  mengeluarkan  kebijakan  karantina kewilayahan.  Namun,  hal  ini  menyebabkan banyak  perusahaan  yang  terpaksa  menutup
sementara  bahkan  gulung  tikar  perusahaan mereka  karena  tidak  mampu  membayar  biaya operasional.  Hal  ini  juga  menimbulkan banyaknya pengurangan tenaga kerja terutama pada  karyawan  yang  tidak  tetap.  Selain  itu pemerintah  juga  mengeluarkan  PP  Nomor  21 Tahun 2020 tentang kebijakan PSBB
(Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar)  yang
merupakan salah satu upaya pemerintah untuk dapat mengurangi penyebaran virus, sementara itu menurut Kementrian Kesehatan (Kemenkes)  RI,  PSBB  tak  sepenuhnya membatasi  seluruh  kegiatan  masyarakat, pembatasan  tersebut  hanya  berlaku  untuk aktivitas  tertentu  saja  di  suatu  wilayah  yang terduga terinfeksi Covid-19.
Adanya  pembatasan  wilayah  bahkan penutupan  operasional  penerbangan  dalam beberapa  waktu  pada  bandara  menyebabkan penurunan  omzet  yang  sangat  drastis  pada perusahaan. Salah satu contohnya terjadi pada PT. Angkasa Pura I Sepinggan Balikpapan. PT. Angkasa  Pura  I  Balikpapan  mengalami penurunan  omzet  yang  sangat  besar  sehingga mengharuskan perusahaan untuk menonaktifkan  fasilitas  untuk  meminimalisir pengeluaran. Seperti tidak menyalakan fasilitas air  conditioner pada  ruang  tunggu  dan  hanya menggunakan ruangan yang digunakan. Hal ini menyebabkan  ruangan  terasa  lebih  panas  dan menimbulkan  adanya  keluhan  bagi  para customer .  Dalam  situasi  seperti  ini,  peran Humas PT. Angkasa Pura I Balikpapan sangat dibutuhkan dalam membantu perusahaan untuk menangani  keluhan-keluhan  para customer . The  British  Institute  of  Public  Relations mengungkapkan bahwa peran Public Relations adalah mengelola komunikasi antara organisasi,  dan  publiknya  dan  prakti  humas adalah memikirkan, merencanakan dan mencurahkan  daya  untuk  membangun  dan menjaga saling pengertian antara organisasi dan publiknya.(Rosady Ruslan,2010:15)
Seperti  yang  telah  disampaikan,  salah satu  peran  humas  adalah  untuk  menjadi jembatan  penghubung  dalam  menyampaikan pesan-pesan antara kedua belah pihak. Hal ini bertujuan  agar  perusahaan  dapat  menunjukan bahwa PT. Angkasa Pura I Balikpapan mampu menghadapi  dan  memberikan  solusi  terbaik yang  dapat  menguntungkan  pihak  internal maupun  eksternal  serta  mempertahankan  citra positif  perusahaan.  Pendapat  Hill  Canton  dan Sukatendel  yang  dikutip  oleh  Soemirat  dan Ardianto mengatakan bahwa citra adalah pesan, kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan (Soemirat & Ardianto, 2003:111)
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan Gusyul,  salah  satu  Senior  Manager  PT. Angkasa  Pura  I  Balikpapan  pada  tanggal  27 September  2021  Beliau  mengatakan  bahwa keluhan  yang  didapatkan  paling  banyak  dari media  sosial  instagram.  Keluhan  lainya
didapatkan  pada  media  sosial  facebook  dan email.  Ada  dua  strategi  yang  digunakan  dari pihak  internal  dan  untuk  pihak  eksternal. Sehingga  tujuan  dari  pembuatan  proposal  ini adalah untuk mengetahui strategi apa saja yang digunakan Public Relations Pt. Angkasa Pura I Balikpapan dalam menangani isu yang sedang dihadahapi.
Humas  merupakan  perpaduan  ilmu pengetahuan  dan  seni  yang  memprediksi  tren, memperkirakan konsekuensi, memberikan saran dan masukan kepada pemimpin organisasi,  dan  melakukan  rencana  kegaiatan yang  sudah  ditetapkan  untuk  melayani kepentingan organisasi dan masyarakat. Dalam jurnal  ini  akan  membahas  strategi  yang dilakukan  Public  Relations  PT  Angkasa  Pura Balikpapan  dalam  menangani  complain  dari konsumen.  Jurnal  ini  akan  menggunakan metode penelitian kualitatif.

## 2. KAJIAN
PUSTAKA

## DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS Fasilitator Komunikasi
Tentunya  humas  PT.  Angkasa  Pura  I Balikpapan  selalu  berusaha  menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan salah satu peran  humas  yang  dikemukakan  oleh  Cutlip, dkk  (2009:46)  adalah  sebagai  fasilitator komunikasi.  Dalam  hal  ini,  praktisi  PR bertindak  sebagai  komunikator  atau  mediator untuk  membantu  pihak  manajemen  dalam  hal untuk  mendengar  apa  yang  diinginkandan diharapkan  oleh  publiknya.  Di  pihak  lain,  dia juga  dituntut  mampu  menjelaskan  kembali keinginan,  kebijakan  dan  harapan  organisasi kepadapihak  publiknya.  Sehingga  dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling  pengertian,  mempercayai,  menghargai, mendukung dan toleransiyang baik dari kedua belah pihak.

## Konsep  Nine  Step  Strategi  of  Public Relations (PR)
Menurut  Smith  (2008)  terdapat  9  langkah strategis dalam pengimplementasian fungsi dan peranan Public Relations yakni:
1. Langkah pertama : Analisis situasi Analisis situasi merupakan bagian penting dalam  analisis  dimana  pada  langkah  ini dilakukan  analisis  dalam  memanajemen reputasi  dari  sebuah  organisasi.  Analisis tersebut dlakukan secara internal maupun eksternalterhadap organisasi tersebut sehingga diperoleh suatu peluang,
ancaman,  serta  hambatan  yang  akan timbul kedepannya dari
lingkunganorganisasi tersebut.
2. Langkah  kedua  :  Analisis  Organisasi Analisis  organisasi  ini  dimaksudkan analisis mengenai strategi yang  dilakukan dalam pelaksanaannya mampu mempengaruhi penilaian darihumas. Dalam analisis ini biasanya menggunakan analisa SWOT untukmengetahui kekuatan kelemaham,  peluang,  dan  ancaman  bagi perusahaan.
3. Langkah ketiga : Analisis Publik Langkah  ketiga  ini  dilaksanakan  dengan melibatkan public internal maupun eksternal  perusahaan.  Keterlibatan  public eksternal dan internalini merupakan salah satu  strategi  untuk  membangun  citra perusahaan terhadap khalayak luas.
4. Langkah keempat : Menetapkan Tujuan & Sasaran Menetapkan  tujuan  serta  sasaran  dalam membangun sebuah organisasi merupakan hal  yang  penting  dilakukan  sehingga organisasi  terarahdalam  melaksanakan kegiatannya.
5. Langkah  kelima  :  Merumuskan  Strategi Aksi dan Respon Dalam  kondisi  ini  merupakan  langkah yang tepat untuk merancang atau mempersiapkan suatu gagasan yang dapat dilakukan  untuk  mengembangkan  lagi rencana yang telah dikembangkan. Dalam langkah  ini  dapat  dirumuskan  suatu tindakan  maupun  komunikasi  yangtepat dalam  membangun  hubungan  organisasi dengan lingkungannya.
6. Langkah keenam : Menggunakan Komunikasi Efektif Komunikasi  efektif  yang  dilakukan  oleh PR bersumber dari identifikasi yang telah dilakukannya sebelumnya terhadap kondisi dan situasi yangada di lingkungan yang  dituju.  Dengan  mengidentifikasi tersebut maka PR mampu beradaptasi dan memberikan  sesuatu  yang  sesuai  dengan karakteristik  audience  sehingga  pesan yang akan disampaikan dapat tersampaikan dengan tepat.
7. Langkah  ketujuh  :  Komunikasi  efektif Komunikasi  efektif  yang  dilakukan  oleh PR bersumber dari  identifikasiyang telah dilakukannya sebelumnya terhadap kondisi dan situasi yangada di lingkungan yang  dituju.  Dengan  mengidentifikasi
tersebut maka Langkah ketujuh : Memilih
Taktik
Komunikasi
Terdapat  tiga  kelompok  dalam  memilij pendekatan dalam komunikasi, yaitu: a. Komunikasi interpersonal yaitu komunikasi  yang  dilakukan  secara empat  mata  antara  individu  satu dengan lawannya.
b. Media  organisasi  yaitu  diterbitkan atau  diproduksi  oleh organisasi,  yang mengontrol  isi  pesan  juga  waktu, pengemasan dan distribusi.
c. Media baru yaitu memberikan kesempatan  untuk  presentasi  yang kredibel  tentang  pesan  organisasi kepada khalayak luas (Koran danMedia Berbasis Komputer).
8. Langkah kedelapan : Implementasi Strategi Perencanaan
Pada  langkah  ini  merupakan  bagian  dari penetapan  anggaran  dan    schedule  dalam pelaksanaan  kegiatan  yang  akan  dilakukan kedepannya.
9.  Langkah  kesembilan  :  Evaluasi  Strategi Perencanaan
Evaluasi  ini  dilakukan  untuk  mengetahui seberapa  efektif  program  yang  dilaksanakan sehingga  dapat  dilakukan  penilain  dan pemberian  rekomendasi  alternative  jika program yang dilaksanakan tidak efektif.

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research).  Yakni  penelitian  yang  dilakukan  di lingkungan  masyarakat  tertentu,  baik  di lembaga-lembaga dan organisasi kemasyarakatan  (sosial)  maupun  lembaga pemerintahan.  Dalam  hal  ini  penelitian dilakukan di perusahaan yaitu di bagian humas PT. Angkasa Pura. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan  kualitatif  dalam  bentuk  deskriptif. Bogdan  dan  Taylor  dalam  buku  Memahami Penelitian Kualitatif mendefinisikan penelitian kualitatif  adalah  prosedur  penelitian  yang menghasilkan  data  deskriptif  berupa  katakata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Bentuk penelitian deskriptif merupakan suatu kegiatan penelitian yangberusaha untuk menggambarkan, melukiskan,  dan  mengungkapkan  sebuahide, pemikiran secara apa adanya. Jenis pendekatan ini  digunakan  untuk  menggambarkan  dan mengungkapkan  aktivitas  humas  di  PT.
Angkasa  Puradalam  menangani  customer complain

## 4. HASIL DAN PEMBAHASANAnalisis Keluhan Customer Bandara Sepinggan Balikpapan
PT.  Angkasa  Pura  bergerak  di  bidang jasa  kebandarudaraan  dan  pelayanan  navigasi penerbangan di Indonesia. Dalam perkembangan saat ini, negara yang berkawasan  regional  menjadikan  sektor  jasa sebagai pendorong pembangunan perekonomian. Saat ini, PT. (Persero) Angkasa Pura 1 mengelola 13 bandar udara salah satunya berada  di  Bandara  Sepinggan,  Balikpapan. Pada sebelum pandemi memberikan pelayanan fasilitas yang memadai seperti AC yang dingin dan  dinyalakan  semua  tiap  ruang  tungu,  kursi banyak  pada  ruang  tunggu,  dan  peraturan proses  cek  e-hac  berjalan  dengan  kondusif. Tetapi,  pada  saat  pandemi  pelayanan  fasilitas mulai  dibatasi  yang  membuat  bermunculan beberapa tanggapan  customer  tentang  keluhan pelayanan terhadap Bandara Sepingan Balikpapan dinilai kurang baik  mulai dari AC yang  tidak  dinyalakan  semua  pada  tiap  runag tunggu, misalnya yang dinyalakan pada gate 7 tapi  pesawat  mereka  berada  pada  gate  5, penumpang harus tetap diarahkan ke gate 7 agar tidak kepanasan sedangangkan jarak antara gate 7  ke  gate  5  lumayan  jauh  yang  membuat mereka jalan jauh dan banyak menguras tenaga. Selain  itu,  kurang  tegasnya  peraturan  antrean untuk pengecekan e-hac tidak kondusif.
Kepuasan pelanggan
terhadap
pelayanan seorang pelanggan yang merasa puas ketika  produk  yang  ia  beli  sesuai  dengan harapan-harapannya,  sebagiamana  deginisi kotler tentang kepuasan pelanggan “satisfaction is  a  person’s  feelings  of  pleasure  or disapontment  resulting  from  comparing  a product’s perceived performance or outcome in relation to his or ger expectation” (Philip kotler, 2003;  61).  Apa  yang  pelanggan  rasakan  atau reaksi  pelanggan  adalah  value  (produk)  yang disampaikan oleh perusahaan kepada pelanggan.  Pada  saat  yang  sama,  delivered value adalah sejumlah manfaat yang diberikan dan  ditawrkan  perusahaan terhadap  pelanggan (total customer value) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan mengorbankan biaya yang dibayarkan
pelanggan  untuk  manfaat  ini  (total  customer cost).
Faktor  adanya  keluhan  konsumen karena  ketidakpuasan  muncul  ketika  harapan pra  pembelian negative yaitu  kinerja  suatu produk  ternyata  lebih  buruk  dari  kinerja  yang diharapkan  (Kotler,  2009).  Alasan  pelanggan mengeluh pada umunya karena mereka merasa tidak  puas  denga  napa  yang  telah  diberikan perusahaan  atas  jasa  atau  produk  yang diberikan dan ditawarkan yang berakibat pada pelanggan  menuntut  atas  ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan, jika pelayanan baik maka  pelanggan  akan  memberikan  nilai  yang positif atau sebaliknya jika pelayanannya buruk maka  akan  terjadi  reaksi  pelanggan  yang negatif dan berujung protes (ketidakpuasan).
PR Tools Yang Digunakan dalam

## Menangani Complain
Public  Relation  sendiri  didalam  sebuah perusahaan memiliki beberapa tools yang biasa mereka  gunakan  sebagai  alat  untuk  beberapa keperluan salah satunya adalah untuk menyampaikan pesan mereka kepada khalayak ramai.  Seorang  humas  memiliki  tugas  untuk membangun serta menjaga citra dari perusahaan tersebut, maka dari itu seorang PR memiliki  PR  Tools.  Banyak  sekali  hal  yang dilakukan PR menggunakan tools yaitu,
1. Publikasi atau  memperkenalkan  kepada publik  tentang  gambaran  perusahaan mereka.
2. Events , mengadakan atau menyelenggarakan  sebuah  acara  dengan dalih membangun citra positif perusahaan di mata masyarakat.
3. News atau pemberitaaan, yaitu menyampaikan  pesan  terkait  perusahaan dalam bentuk pr writing.
4. Community  involvement atau  membuat program yang berhubungan dengan event yaitu untuk menaikkan citra positif di mata masyarakat. Pada point ini PR cenderung melibatkan suatu kelompok atau komunitas yang ada di masyarakat.
5. Identity  Media ,  Tugas  seorang  humas atau  public  relation  untuk  menjalin koneksi dengan media (pers).
6. Lobbying, Tugas  seorang  pr  untuk melobby pihak yang berhubungan dengan perusahaan, seorang pr dituntut untuk bisa mempersuasi agar satu pemikiran atau satu suara dengan perusahan.
7. Social  Invesment, Pr  dalam  tools  harus membuat  program  yang  bermanfaat  bagi
kepentingan  bersama  dengan  masyarakat salah satunya ialah CSR.
Dari  sekian  banyaknya  kegiatan  pr  yang menggunakan  tools.  Titik  focus  kali  ini yang  kami  bahas  adalah  apa  saja  yang menjadi  Tools  PR  dalam  melakukan penanganan
complain terhadap perusahaan. 1. Media  Relations,  Pada  tools  ini  focus Penyampaian pesan ialah menggunakan  wadah  media  untuk mengelola  gambaran  perusahaan  di media.  Output  yang  dihasilkan  dari media  ini  berupa  Berita seputar  fakta- fakta  terkait  perusahaan,  memberikan gambaran positif yang menarik perhatian wartawan untuk melaporkan informasi
yang baik tentang perusahaan  dan  menggunakan  media social  untuk  menarik  perhatian  dari jurnalis.
2. Adverorials,  Advetorial  ialah  tools yang  berbentuk  iklan  dalam  bentuk pemberitaan.  Tools  ini  digunakan seorang  pr  biasanya  untuk  membantu perusahaan  dalam  memasarkan  atau mengembangkan  perusahaan  melalui iklan TV.
3. Social  Media,  Media  social  adalah salah  satu  tools  dari  pr  yang  saat  ini
paling  sering  digunakan  mengingat perkembagan teknologi saat ini sangat bergerak kearah teknologi yang modern. Sosial media dapat
menyebarkan informasi bahkan sangat cepat  dan  luas  keberbagai  penjuru, beberapa  contoh  tool  social  media adalah  Facebook,  Instagram,  Twitter dll.
4. Newsletter, Tools ini digunakan dengan output bulletin yang dikirimkan melalui email dengan tujuan mempromosikan perusahaan, berkomunikasi dengan pelanggan, dan memberikan informasi
seputar perusahaan.
Pada  Kasus  penanganan  complain terhadap  perusahaan  sendiri,  tools  yang paling  sering  digunakan  perusahaan  ini adalah  social  media,  mengingat  social media  memberikan  kemudahan  dalam akses komunikasi dua arah antara perusahaan  juga  konsumen  layanan  dari perusahaan  ini.  Hal  ini  tidak  serta  merta
dilakukan hanya untuk menangani complain  tetapi  juga  upaya  perusahaan untuk memberikan informasi terkini kepada  pengguna  layanan  perusahaan. Sehingga  khalayak  dapat  mengakses informasi dengan mudah mengingat jumlah pengguna social media di Indonesia sendiri menduduki salah satu pengguna terbanyak di Indonesia.

## 1. Facebook
PT.  Angkasa  Pura  I  Balikpapan  melalui facebook selain menghadirkan beberapa informasi  seputar  perusahaan  juga  kerap
memberikan  layanan  terkait  complain  seputar perusahaan.  Mereka  juga  aktif  memberikan penanganan melalui direct message yang ada di Facebook  guna  memberikan  kepuasan  terkait layanan yang perusahaan berikan
2. Instagram
Melalui social media Instagram, selain memberikan informasi seputar perusahaan, PT. Angkasa  Pura  I  Balikpapan  juga  memberikan akses  untuk  complain  kepada  pelanggan  yang ingin  menyampaikan  keresahannya  terhadap perusahaan,  hal  ini  diberikan  karena  PT. Angkasa  Pura  I  Balikpapan  menganggap Instagram adalah salah satu social media yang penggunanya  paling  banyak  dan  mudah  untuk memberikan informasi.

## Strategi Humas dalam Menangani Complain Customer
Strategi  PR  Menurut  Ahmad  S. Adnanputra  memiliki  keterbatasan  sebagai "alternatif  optimal  untuk  mencapai  tujuan  PR dari  kerangka  PR".  Dalam  definisi  ini  jelas bahwa strategi PR merupakan alternatif terbaik untuk  mencapai  tujuan. Tujuan  dari  pekerjaan ini  adalah  untuk  menyampaikan  citra  positif organisasi  dan  tentunya  para  pemangku kepentingannya.  Untuk  mencapai  tujuan  ini, strategi yang digunakan harus diarahkan untuk bekerja pada sikap dan persepsi para pemangku kepentingan. Rozadi Raslan mengutip pendapat Ahmad S. Public Relations Strategy menyatakan  bahwa  pengertian  strategi  adalah bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari  suatu program (plan) ,  sedangkan  produk  program adalah program (planning) yang pada akhirnya dianggap  sebagai  salah  satu  program.  Cultip and  Center,  proses  manajemen  adalah  seluruh proses  kehumasan  berkaitan  dengan  kegiatan dengan  pendekatan  manajemen.  Proses  ini meliputi identifikasi, perencanaan, komunikasi dan  evaluasi.  Berdasarkan  informasi  di  atas, istilah strategi PR disebut juga sebagai strategi manajemen,  yang  sering  disebut  sebagai rencana  bisnis  atau  rencana  jangka  panjang. Rencana strategis perusahaan menggambarkan tindakan  strategis  yang  akan  diambil  di beberapa titik di masa depan.
Dalam  menangani  complain  customer,  humas PT.  Angkasa  Pura  I  Balikpapan  melakukan beberapa strategi, yaitu:

## a. Strategi Komunikasi
Perencanaan adalah proses penyempaian pesan dengan  menggabungkan elemen komunikasi  diantaranya  frekuensi,  format, konten,  dll.  Strategi  komunikasi  adalah gabungan dari perencanaan komunikasi (communication  planning) dan  manajemen komunikasi (communication  management) dalam  tujuan  mencapai  suatu  kesepakatan. Untuk mencapai kesepakatan tersebut. Strategi komunikasi  memiliki  kaitan  erat  antara tujuan dan konsekuensi yang akan dihadapi, kemudian merencanakan bagaimaa mencapai konsekuensi  sesuai  hasil  yang  diharapkan (Ambar,  2017).  Dalam  implementasinya  PR angkasa  pura  memberikan  wadah  bagi customer  ketika  ada  keluhan  yang  dirasakan melalui  media  sosial  diantaranya  ig,  fb,  dan email. Tidak hanya memberikan wadah, tetapi
humas  juga  memberikan  tanggapan  terhadap keluhan  yang  disampaikan,  sehingga  dengan begitu akan terjalin hubungan komunikasi baik antara perusahaan dengan customer.

## b. Penerapan Strategi Humas
Menerapkan 4 strategi PR :

## a. Fact finding
Humas  mencari  dan  mengumpulkan data atau fakta sebelum tindakan dikumpulkan. Profesional  PR  khususnya  perlu  mengetahui sebelum  mengambil  tindakan  apa  yang dibutuhkan  audiens,  siapa  yang  ada  di  antara audiens dan bagaimana audiens dirasakan oleh berbagai  faktor.  Pekerjaan  humas  harus  dapat menerima informasi eksternal sebagai masukan untuk  pengambilan  keputusan.  Data  tersebut berasal  dari  berbagai  sumber  seperti  opini publik tentang perusahaan, data statistik, berita media atau hasil laporan kondisi sosial ekonomi di masyarakat. Anda bisa mendapatkan datanya dengan terjun langsung ke lapangan.
b. Planning
Berdasarkan  fakta,  rencanakan  apa yang  harus  dilakukan  oleh  profesional  humas ketika berhadapan dengan topik yang berbeda. Sebelum melakukan perencanaan, perlu dirumuskan topik sebelum perencanaan. Setelah masalah dirumuskan, langkah selanjutnya  adalah  mengembangkan  program CSR yang akan dilaksanakan bagi masyarakat di wilayah tersebut. Harapan dari pelaksanaan program CSR menyelesaikan semua permasalahan  yang  ada  di  masyarakat  dan  di lingkungan  perusahaan.  Banyak  keluhan  yang tampaknya  diterima,  seperti  fasilitas  bandara yang  tidak  berfungsi  secara  keseluruhan  dan sistem  antrian  yang  tidak  memadai  untuk mengontrol  E-Hac.  Dalam  hal  keluhan eksternal, mereka menanggapi keluhan pelanggan,  sedangkan  dalam  kasus  keluhan interne  mereka  bekerja  dengan  tim  mekanik atau  yang  terlibat.  Misalnya  jika  ada  keluhan tidak  semua  fasilitas  seperti  AC  berfungsi, maka  ada  beberapa  yang  bisa  merasakan panasnya.  Sekarang  perlu  untuk  menyerahkan ke  departemen  yang  bertanggung  jawab  dan untuk memastikan bahwa tidak semua pelanggan kepanasan. Akibatnya hanya sedikit ruang  tunggu  yang  buka.  Misalnya  ruang tunggu di Gate 5-8 buka, walaupun pesawat di Gate 2 tetap menunggu di Gate 5-8 agar masih ada AC-nya agar tidak overheat.
c. Action and communicating
Setelah  rencana  yang  baik  telah dikembangkan berdasarkan ide ini, diumumkan atau  kegiatan  operasional  dilakukan.  Dalam fase  komunikasi,  peran  humas  sangatlah penting.  Humas  menciptakan  komunikasi  dua arah  dengan  tujuan  untuk  menciptakan  dan menjaga  reputasi  organisasi  di  mata  para pemangku  kepentingan.  Untuk  itu  CSR  harus menciptakan  pesan  yang  disampaikan  kepada masyarakat  dan  lingkungan,  media  yang digunakan dan cara pesan tersebut disampaikan. Jadi, disini humas terus menerima keluhan dari pelanggan dan terus berkomunikasi  dan  bekerja  sama  dengan  para pemangku kepentingan untuk lebih meningkatkan sistem yang ada.
d. Evaluating
Menilai  kegiatan  yang  dilakukan terlepas dari apakah tujuan yang dimaksudkan tercapai atau tidak. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut  menjadi  dasar  bagi  pekerjaan  humas selanjutnya.  Evaluasi  mengarah  pada  evaluasi terhadap  program  yang  dilaksanakan,  apakah dapat dipahami atau tidak, dan tentunya melalui koreksi dan perbaikan. PR selalu mengevaluasi dari  solusi  atau  keputusan  yang  diambil. Apakah  sejauh  ini,  keputusan  yang  diambil sudah  tepat.  Dan  apakah  baik  untuk  pihak internal maupun eskternal

## Handling complain
Dalam  menghadapi  keluhan  pelanggan  atau handling  complaint  ada  beberapa  aspek  yang perlu diperhatikan, yaitu Good Will, Mekanisme,  Infrastruktur  dan  Attitude (Saleh, 2010).
a. Good  Will  adalah  usaha  dengan  niat  baik yang dilakukan perusahaan untuk mengelola  keluhan-keluhan  yang  masuk melalui  kebijakan  yang  ada.  Di  sini  PR Angkasa  Pura  menyediakan  wadah  bagi masyarakat  untuk  menyampaikan  keluhan atau  pertanyaan  mereka  melalui  media sosial.  Tidak  hanya  untuk  meletakkan dasar, tetapi juga untuk mengatasi keluhan ini  dan  menyampaikannya  kepada  mereka yang terlibat.
b. Mekanisme  adalah  upaya  mengelola keluhan baik dari konsumen atau petugas , dengan  adanya  mekanisme  yang  baik konsumen  akan  dengan  mudah  untuk menyampaikan  komplain  dan  juga  hal  ini mempermudah  petugas  untuk  mematau perkembangan  komplain.  Karena  dengan media  sosial  menjadi  cara  termudah  dan
paling  efektif,  jadipiak  Angkasa  Pura membuat  Instagram  dan  banyak  media sosial lainnya, agar customer lebih mudah untuk  menjangkau  ketika  membutuhkan informasi atau ingin memberikan keluhan.
c. Infrastruktur dapat diartikan sebagai wadah yang  diberikan  oleh  perusahaan  bagi konsumen  untuk  menyampaikan  keluhan seperti kotak saran, call center dan website. Fitur  yang  diberikan  antara  lain  kotak saran,  call  center  dan  media  sosial (facebook, intagram, email)
d. Attitude  adalah  sikap  seorang  petugas dalam menanggapi dan menangani keluhan dari  pelanggan.  Dan  semua  aspek  yang dilakukan  dalam  handling  complaint tersebut  akan  berdampak  kepada  faktor keberhasilan manajemen.
Untuk memastikan pelanggan merasa dihargai dan  dihargai,  formulir  tanggapan  yang  paling umum  digunakan  oleh  pelanggan  yaitu  media sosial  untuk  meminta  maaf  atas  keluhan template  balasan  pesan  yang  biasa  digunakan adalah,  “Selamat  siang  sahabat,  Mohon  maaf sebelumnya atas ketidaknyamanan anda selama berada  di  Bandara  SAMS  Sepinggan,  terima kasih atas kritik dan saran yang diberikan untuk pelayanan  kami  bisa  menjadi  lebih  baik  lagi. Sekali  lagi  kami  ucapkan  permintaan  maaf. Sehat selalu 🙏🏻
Analisis  Peran  Humas  PT.  Angkasa  Pura  I Balikpapan Sebagai Fasilitator Komunikasi Menurut Cutlip, dkk (2009:46)
a.  Fasilitator  Komunikasi  (Communication Facilitator)
Dalam  hal  ini,  praktisi  PR  bertindak  sebagai komunikator  atau  mediator  untuk  membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa  yang  diinginkan  dan  diharapkan  oleh publiknya.  Di  pihak  lain,  dia  juga  dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai,  menghargai,  mendukung  dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak. Fungsi  Humas  PT.  (Persero)  Angkasa  Pura  I Balikpapan  dalam  pelaksanaan  komunikasi perusahaan adalah:
1. Fungsi Internal : humas berusaha mengenali,  mengidentifikasi  hal-hal  yang dapat  menimbulkan  sikap  dan  gambaran negatif dalam masyarakat sebelum tindakan  atau  kebijakan  itu  dijalankan.
Secara tekhnis, mengelola berbagai informasi  yang  berhubungan  dengan perusahaan  yang  dianggap  penting  untuk diketahui oleh anggota perusahaan. Informasi-informasi tersebut kemudian di koordinasikan  kepada  pihak  yang  terkait untuk  diberikan  tindak  lanjut  berupa penanganan.
2. Fungsi Eksternal: mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran masyarakat  yang  positif  terhadap  segala tindakan dan kebijakan perusahaan. Selain itu,  humas  berfungsi  sebagai  jembatan komunikasi  antara  perusahaan  dengan pihak-pihak luar yang memiliki kepentingan terhadap perusahaan. Upaya-Upaya yang Dilakukan Humas PT. (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandar
Udara  Balikpapan  dalam  Menangani
Komplain Pelanggan adalah:
1. Menyampaikan terima kasih dan
permintaan  maaf  kepada  pelanggan; Ucapan terimakasih adalah bentuk apresiasi  terhadap  pelanggan  yang  telah menyampaikan komplain ke pihak perusahaan. Bagi humas PT. Angkasa Pura I  Balikpapan,  komplain  tersebut  menjadi masukan dan tolak ukur atas keberhasilan pelayanan  yang  telah  diberikan  serta menjadi dasar untuk peningkatan pelayanan yang lebih baik lagi.
2. Mencermati  komplain  dan  memberikan respon; Mencermati setiap komplain yang masuk dengan seksama selanjutnya memberikan respon/jawaban sesuai dengan  kondisi  yang  ada  di  perusahaan.
Hal tersebut dimaksudkan agar pelanggan/pengguna jasa mengetahui dan memahami  kondisi  serta  kebijakan  yang sebenarnya di  perusahaan sekaligus sebagai  upaya  menciptakan  citra  awal yang positif.
3. Melakukan  konfirmasi  dengan  unit  unit terkait;  Upaya  konfirmasi  terhadap  unit- unit  tertentu  yang  dilakukan  oleh  humas didasarkan pada jenis komplain yang ada. Hal  tersebut  dimaksudkan  agar  unit-unit yang terkait tersebut, dapat mengupayakan langkah  langkah  penanganan  se  segera mungkin.
4. Memberikan  wewenang  penuh  kepada unit-unit terkait; Humas PT. Angkasa Pura I  Cabang  Bandar  Udara  Balikpapan setelah  melakukan  konfirmasi  ke  unit terkait,
selanjutnya memberikan
wewenang penuh hingga pada proses akhir penyelesaian komplain. Untuk hal tersebut,  masing  masing  unit  sudah mempunyai Standart Operating Procedure (SOP),  Level  of  Service  dan  Aturan Pemeriksaan dan Penyelidikan.
5. Mengoptimalkan penggunaan media online (website); Memaksimalkan website adalah  salah  satu  upaya  yang  dilakukan oleh  humas  sekaligus  menjadi  teknologi informasi kehumasan  dalam rangka efektifitas  dan  efisiensi  penyampaian informasi publik. Website dapat meningkatkan  citra  perusahaan  di  mata mitra  kerja,  karena  memberikan  fasilitas informasi  yang  lebih  cepat,  karena  pada homepage  anda  dapat  menampilkan spesifikasi produk atau jasa yang diberikan.

## 5. KESIMPULAN
1. Terkait strategi Humas PT. Angkasa Pura I Balikpapan Terhadap Keluhan Customer yaitu  PR  menggunakan  beberapa  tools dalam  menangani  complain  diantaranya media  relationship  yaitu  meggunakan wadah  media  dalam  pengelolaannya, advertorials  yaitu  iklan  dalam  bentuk periklanan  yang  ditayangkan  di  televise, serta  media  sosial  seperti  facebook, instagram,  serta  newsletter  yang  dikirim melalui  email.  Disamping  itu,  terdapat beberapa  strategi  yang  digunakan  dalam penanganan  seperti  strategi  komunikasi, humas, dan handling complain
2. Terkait  peran  humas  PT.  Angkasa  Pura  I Balikpapan sebagai fasilitator komunikasi yaitu  terbagi  menjadi  fungsi  internal  dan fungsi  eksternal.  Sedangkan  upaya  yang dapat  dilakukan  yaitu  menyampaikan terimakasih,  mencermati  complain  dan memberi  respon,  melakukan  konfirmasi dengan unit terkait, memberikan wewenang penuh kepada unit terkait, serta mengoptimalkan penggunaan media online.

## 6. REFERENSI
Bogdan, Robert dan Taylor. 1992. Pengantar Metode Penelitian
Kualitatif,  Terjemahan  oleh  Arief Rurchan,  Surabaya  :  Usaha  Nasional,
Cutlip,  Scott.  M.,  Center  Allen  H.  & Broom.Glen.  M.  (2009),  Effective Public  Relations,  Ed.  9.  Jakarta  : Kencana Kotler,  K.(2009).  Manajemen  Pemasaran
1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga Ruslan,  Rosady.  2010.  Manajemen  Public Relations  &  Media  Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Saleh,  A  Muwafik.  2010.  Manajemen
Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar Smith,  D  Ronald,  Strategic  Planning  for Public  Relations,  second  edition, Laurence Erlbaum Associates Publisher, London, 2005.
Soemirat,  Soleh  dan  Ardianto,  Elvinaro. 2003.  Dasar-dasar  Public  Relations.
Bandung: Remaja Rosdakarya