## PENGARUH WAKTU TUNGGU, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI TERMINAL 2D BANDARA SOEKARNO HATTA
R. Adam Kesuma Phaksi
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara hai.rendyadams@gmail.com
Masuk : 07-12-2020 , revisi : 17-12-2020 , diterima untuk diterbitkan : 18-12-2020
Abstract: The purpose of this study is to determine the effect of waiting time, price, and service quality on customer satisfaction on Air Asia airlines at terminal 2D Soekarno Hatta Airport. Respondents  in  this  study  are  people  who  have  used  the  services  of  the  Air  Asia  airline  at terminal  2D  Soekarno  Hatta  airport.  Respondents  in  this  study  were  100  people,  and  the sampling technique used was purposive sampling. The data analysis technique uses Multiple Linear Regression using application SPSS version 25 software. The results indicate that waiting time, prices and service quality has an effect on customer satisfaction on Air Asia airlines at terminal 2D Soekarno Hatta airport.
Keywords: Waiting Time, Price, Service Quality, Consumer Satisfaction
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh waktu tunggu secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada maskapai  penerbangan Air Asia di  terminal  2D Bandara Soekarno Hatta, (2) pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada maskapai penerbangan Air Asia di terminal 2D Bandara Soekarno Hatta, (3) pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada maskapai penerbangan Air Asia di terminal 2D  Bandara  Soekarno  Hatta.  Penelitian  ini  menggunakan  100  responden  yang  telah menggunakan jasa penerbangan maskapai  Air Asia di  terminal  2D bandara Soekarno Hatta. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan sample . Penelitian ini menggunakan Regresi Linier Berganda dalam analisis data dan menggunakan aplikasi SPSS versi  25.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  (1)  Adanya  pengaruh  secara  parsial waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen pada maskapai penerbangan Air Asia di terminal 2D  bandara  Soekarno  Hatta,  (2)  Adanya  pengaruh  secara  parsial  harga  terhadap  kepuasan konsumen pada maskapai penerbangan Air Asia di terminal 2D bandara Soekarno Hatta, (3) Adanya  pengaruh  secara  parsial  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada maskapai penerbangan Air Asia di terminal 2D bandara Soekarno Hatta.
Kata Kunci: Waktu Tunggu, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Daya  tarik  ( attractiveness )  dalam  industri  penerbangan  saat  ini  sangat  kuat  dan menjanjikan,  dilihat  dari  banyaknya  perusahaan  maskapai  penerbangan  yang  semakin menjangkau  masyarakat.  Tidak  terkecuali  dengan  maskapai  Air  Asia,  yaitu  maskapai penerbangan  yang  menerapkan  penerbangan  bertarif  murah (low-cost  carrier) dengan  tetap memberikan kualitas pelayanan yang sebaik mungkin.
Penerbangan  bertarif  murah  ini  juga  banyak  diterapkan  oleh  maskapai  penerbangan lainnya, karena tingginya minat dan kebutuhan masyarakat  menggunakan jasa penerbangan. Harapannya  mereka  ingin  menghemat  waktu  perjalanan  untuk  sampai  di  tujuan,  jika dibandingkan dengan jasa transportasi lainnya.
Selain waktu tempuh, konsumen juga melihat dari sisi harga. Harga yang ditawarkan oleh perusahaan maskapai penerbangan saat ini sangat kompetitif dan dapat memberikan pengaruh baik terhadap pertumbuhan harga pasar. Karena harga adalah hal yang penting dalam sebuah
bisnis.  Menurut  Gitosudarmo  (2000,  p.  32),  “Harga  adalah  sejumlah  nilai  yang  ditukarkan konsumen dengan manfaat  dari  memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjualan melalui tawar menawar atau  ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli”. Oleh sebab itu, alangkah baiknya jika perusahaan lebih teliti dalam menetapkan suatu harga yang memiliki dampak pada besarnya nilai laba perusahaan.
Sebagai  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa,  Air  Asia  menyadari  bahwa  harga, waktu tunggu dan kualitas pelayanan menjadi hal yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  ataupun  buruk  tentu  akan  membangun  kesan tersendiri bagi konsumen. Kualitas pelayanan yang terbaik harus senantiasa menjadi prioritas utama bagi perusahaan maskapai penerbangan demi mempertahankan kehadirannya di dunia penerbangan.

## TINJAUAN PUSTAKA Waktu Tunggu
Waktu  tunggu  ialah  waktu  yang  digunakan consumer guna  mendapatkan  pelayanan maupun  sarana  dari service tersebut.  Lamanya  waktu  tunggu  yang  dihadapi consumer mencerminkan bagaimana sebuah maskapai mengelola komponen pelayanan supaya harapan consumer terpenuhi  dengan  segala  situasi.  Waktu  tunggu  akan  menjadi  masalah  bagi perusahaan  jasa  ketika  kapasitas  yang  ada  tidak mencukupi  permintaan consumer ,  sehingga mengakibatkan  lamanya  waktu  tunggu  atau  panjangnya  antrian.  Hal  ini  disebabkan  karena adanya  keragaman  permintaan  dan  pelayanan  yang  diberikan.  Lovelock  dan  Gummesson (2004)  juga  berpendapat  pentingnya  peran  waktu  tunggu  suatu  perusahaan  jasa  dan menyarankan  untuk  memberikan  lebih  banyak  perhatian  dalam  memperbaiki  dan  mengerti nilai waktu tunggu bagi consumer . Harga
Dalam  dunia  bisnis  harga  memiliki  berbagai  sebutan,  sebagai  contoh  dalam  dunia perdagangan  produk  disebut  harga  ( price ),  dalam  dunia  perbankan  disebut  bunga  ( bank interest ), atau dalam dunia bisnis jasa akuntansi, konsultan disebut fee , dalam dunia telepon disebut tarif, sedangkan dalam dunia asuransi disebut premi. Menurut Kotler dan Keller (2009, p.  67),  “harga  adalah  satu-  satunya  elemen  yang  menghasilkan  pendapatan,  elemen  lainnya menghasilkan  biaya”.  Menurut  Swastha  (2003,  p.  114),  berikut  peranan  harga  bagi  suatu perusahaan:
1. Harga merupakan suatu factor penentu jumlah permintaan product di pasar.
2. Harga menentukan nilai hasil penjualan dan keuntungan.
3. Harga dapat berpengaruh pada segmen pasar yang ditembus oleh perusahaan.
4. Harga dan strategi berpengaruh pada keberhasilan distribusi product .
5. Harga mempunyai pengaruh terhadap implementasi program promosi penjualan.
Menurut Mulyadi (2001, p. 78), “pada prinsipnya harga jual harus dapat menutupi biaya penuh ditambah dengan profit yang wajar. Harga jual sama dengan biaya produksi ditambah mark-up”.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2007,  p.  59),  pengertian  “kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan begitu, kualitas pelayanan dapat didefinisikan “Seberapa jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima  atau peroleh”. Ada dua factor utama yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang disarankan). Penting bagi suatu perusahaan yang  bergerak  di  bidang  jasa  untuk  memperhatikan  kualitas  pelayanan  demi  memenuhi kepuasan konsumennya.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Maka dari itu kita sering melihat atau mendengar slogan “pelanggan adalah raja”. Menurut Band dalam Nasution (2005), menyebutkan bahwa kepuasan bisa tercapai jika memenuhi kualitas, melebihi harapan, keinginan  dan  kebutuhan consumer .  Sebaliknya,  jika  kualitas  tidak  terpenuhi  dan  tidak melebihi  harapan,  keinginan  dan  kebutuhan consumer maka  kepuasan  tidak  tercapai. Consumer yang tidak puas terhadap suatu barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu memenuhi kebutuhannya.
Kerangka Pemikiran
Gambar 1

## Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
H1  :  Waktu  tunggu  (X1)  berpengaruh  secara partial dan significant terhadap  Kepuasan Konsumen (Y)
H2  :  Harga (X2) berpengaruh secara partial dan significant terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
H3  :  Kualitas Layanan (X3) secara partial berpengaruh dan significant terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
H4  :  Waktu  Tunggu  (X1),  Harga  (X2)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X3)  berpengaruh  secara simultan dan significant terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

## METODOLOGI PENELITIAN Sumber dan Jenis Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam research ini  berupa  data  primer.  Data  primer  dalam research ini diperoleh dari kuesioner yang diisi secara langsung oleh responden melalui Google Form  dan  pendalaman  yang  dilakukan  oleh  peneliti.  Responden  dalam research ini  adalah konsumen/penumpang  yang  pernah  menggunakan  jasa  maskapai  penerbangan  Air  Asia  di Terminal  2D  Bandara  Soekarno  Hatta.  Penelitian  ini  menggunakan sample sebanyak  100 responden.  Menurut  Supranto  (2001:14),  ukuran sample yang  tepat  memiliki  responden sebanyak 30, dimana semakin banyak sample maka akan memberi dampak hasil yang semakin akurat.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik Purposive  Sampling. Menurut  Sugiyono  (2005), purposive sampling adalah teknik penentuan sampling dengan pertimbangan tertentu.

## HASIL & PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linier Berganda dan Uji t Tabel 1
Hasil Uji t Coefficients a Model Standardized Coefficients T Sig. 1 (Constant) ,179 ,115 ,909 Waktu tunggu ,136 2,251 ,027 Harga ,155 1,763 ,081 Kualitas Pelayanan ,138 5,558 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: primary data diolah menggunakan SPSS versi 25
Kepuasan Konsumen (Y) H 1 H 2 H 4 H 3 Kualitas pelayanan (X 3 ) Harga (X 2 ) Waktu Tunggu (X 1 )
Dari tabel di atas didapat a = 0.179 , b 1 = 0.136 , b 2 = 0.155 dan b 3 = 0.138 sehingga dapat diketahui persamaan regresinya adalah:

## Y = 0.179 + 0.136 X1 + 0.155 X2 + 0.138 X3 + Ɛ
Terlihat  bahwa  nilai constant (a)  yaitu  senilai 0.179 .  Adanya  parameter  positif  yang ditunjukkan  variabel  Waktu  Tunggu  (b 1 )  dengan  nilai 0.136, ini  menunjukkan customer satisfaction akan meningkat jika waktu tunggu semakin baik. Adanya parameter positif yang ditunjukkan  variabel  harga  (b 2 )  dengan  nilai 0.155, ini  menunjukkan customer  satisfaction akan meningkat jika harga semakin baik. Adanya parameter positif yang ditunjukkan variabel kualitas  pelayanan  (b 3 )  dengan  nilai 0.138 ,  ini  menunjukkan customer  satisfaction akan meningkat jika kualitas pelayanan semakin baik. Dapat diketahui pula hasil t hitung:
a. Secara parsial waktu tunggu ( waiting time ) berpengaruh terhadap customer satisfaction sebanyak 2.251 dengan sig. 0,027 < α = 0,05. Ini berarti  hipothesis yang menjelaskan waktu tunggu memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction diterima.
b. Secara  parsial  kualitas  pelayanan  ( service  quality )  berpengaruh  terhadap customer satisfaction sebesar  5.558  dengan  sig.  0,000  <  α  =  0,05.  Ini  berarti  hipothesis  yang menjelaskan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap customer  satisfaction diterima.
c. Secara parsial harga ( price ) berpengaruh terhadap customer satisfaction sebanyak 1.763 dengan sig. 0,041 < α = 0,05. Ini berarti  hipothesis yang menjelaskan harga memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction diterima.
Harga adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap customer satisfaction maskapai penerbangan Air Asia di Terminal 2D Bandara Soekarno Hatta, karena variabel harga memiliki nilai regresi terbesar.
Analisis Koefisien Determinasi
Tabel 2 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .766 a .586 .573 1.235
a. Predictors: (Constant), Waktu Tunggu, Harga, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: primary data diolah menggunakan SPSS versi 25
Variabel bebas yang diteliti berhubungan kuat dengan variabel terikat karena koefisien korelasinya  (R=0,766).  Koefisien  determinasi  ( R  Square )  0,573.  Ini  menunjukkan  bahwa 57,3%  variabel  bebas  berengaruh  terhadap  variabel  terikat,  dan  42,7%  dipengaruhi  oleh variabel independen yang tidak terdapat dalam penelitian.

## Uji F
Uji Hipotesis menggunakan uji F hitung dengan ketentuan jika F hitung lebih besar dari (>) F tabel, maka Ha diterima dan Ho ditolak, sebaliknya jika F hitung kurang dari (<) F tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima.
Tabel 3
Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 207.485 3 69.162 45.316 .000 B Residual 146.515 96 1.526 Total 354.000 99
a. Predictors: (Constant), Waktu Tunggu, Harga dan Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: primary data yang diolah menggunakan SPSS versi 25
Hasil  Uji  F  menunjukkan  adanya  pengaruh  secara  simultan  antara  harga,  kualitas pelayanan dan waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen senilai 45.316 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Hasil ini menjelaskan bahwa hypothesis yang menyatakan harga, kualitas pelayanan dan waktu tunggu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen diterima.

## Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah:
1. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung (45.316) > F tabel (0.00) dan nilai signifikannya  0,000ª  <  0,05.  Berarti  secara  simultan  hasil  uji  statistik  dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan.
2. Uji statistik secara parsial menyatakan variabel waktu tunggu (X1) berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  t  hitung senilai 2.251 tingkat signifikansinya 0,027 < 0,05 berarti hipotesis dalam  penelitian ini Ha diterima dan Ho ditolak.
3. Uji  statistik  secara  parsial  menyatakan  variabel  kualitas  pelayanan  (X3)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  t hitung  senilai  5.558  tingkat  signifikansinya  0,000  <  0,05  berarti  hipotesis  dalam penelitian ini Ha diterima dan Ho ditolak.
4. Uji  statistik  secara  parsial  menyatakan  variabel  harga  (X2)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Hal ini dibuktikan dengan t hitung senilai 1.763  tingkat  signifikansinya  0,041  <  0,05  berarti  hipotesis  dalam  penelitian  ini  Ha diterima dan Ho ditolak.

## Implikasi Manajerial
Berkaitan  dengan  hasil  penelitian  ini,  penulis  menyampaikan  beberapa  implikasi manajerial yang bisa diterapkan oleh maskapai Air Asia.
1. Penerbangan  bertarif  rendah  ( Low-Cost  Carrier )  sudah  diterapkan  oleh  beberapa maskapai  penerbangan  lainnya,  penting  bagi  maskapai  Air  Asia  untuk  secara  berkala memperhatikan  waktu  tunggu,  harga  dan  kualitas  pelayanan  agar  tetap  mampu mempertahankan keunggulan yang dimiliki dan membenahi kekurangan yang terjadi.
2. Menjaga harga tiket pesawat dan pelayanan penunjang lainnya demi menjaga kepuasan konsumen. Karena dalam penelitian ini menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan konsumen
3. Maskapai  penerbangan  Air  Asia  juga  perlu  memperhatikan  pentingnya  variabel  lain diluar penelitian ini guna menjaga kepuasan konsumen yang telah diraih saat ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Gitosudarmo, I. (2000). Manajemen pemasaran (1st ed.). BPFE-Yogyakarta. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Lovelock, C., & Gummesson, E. (2004). Whither services marketing?: In search of a new paradigm and fresh perspectives. Journal of Service Research , 7 (1), 20–41. https://doi.org/10.1177/1094670504266131
Mulyadi. (2001). Sistem akuntansi (3rd ed.). Salemba Empat. Nasution. (2005). Total quality nanagement . PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2005). Metode penelitian bisnis (2nd ed.). Alfabeta CV. Swastha, B. (2003). Saluran pemasaran . BPFE-Yogyakarta. Tjiptono, F. (2007). Strategi pemasaran (2nd ed.). Andi.