PENGARUH MARKETING PUBLIC RELATIONS , BRAND RELATIONS , SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT PADA SILOAM HOSPITAL

## Sarwo Eddy Wibowo
Faculty of Economic University 17 Agustus 1945 Samarinda Jl Ir. Juanda No.80 PO BOX 1052 Indonesia Telp/Fax: 0541 743390

## ABSTRACT
Marketing  Communication  will  be  variety  aspect  about  consumer,  marketing  concept, brand  relations  marketing,  value  of  marketing,  and  integrated  marketing  communication (advertising,  promotion,  public  relations,  personal  selling,  direct  marketing,  integrated marketing  communications).  My  research,  researcher  many  experience  about  marketing communication including marketing public relations, brand relations, service quality, and result consumer in service quality
Researcher very interested and critical thinking about research Marketing communication including Marketing Public Relations, Brand Relations, Service Quality and result consumer in Siloam Hospital. In research have quantitative method and hypothesis test in any variable. (X1): Marketing Public relations (include indicator publication, media identity, activities, speech, and public  service.  (X2):  Brand  Relations  include  intimate,  interdependence,  quality  of  brand, connection,  and  trust.  (X3:  Service  Quality  include  reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty,  and  tangible.  (Y):  identification,  search  of  information,  evaluation  alternative, judgment, purchases intention.
Result consideration F (simultan) indicate exist influence of significant between  variable Marketing  Public  Relations,  Brand  Relations,  and  Service  Quality  toward  judgment  consumer about  consumer  judgment  in  Siloam  Hospital.  Result  of  analyze  T  (partial)  refer  that  variable Marketing  Public  Relations,  Brand  Relations,  and  Service  Quality  influent  significant  to consumer judgment in Siloam Hospital.

## Keywords: Service Quality, Marketing Communication, Service

## PENDAHULUAN
Setiap  usaha  jasa  yang  berorientasi pada laba perlu melakukan pemasaran bisnis usaha  agar  dikenal  oleh  khalayak  sasaran. Salah  satu  implementasinya  yakni  dengan melakukan komunikasi pemasaran.
Komunikasi  pemasaran  memiliki  beberapa aspek  di  antaraya  konsumen,  konsep
pemasaran, brand relations marketing , value of  marketing ,  hingga  bauran  komunikasi pemasaran (advertising,  promotion,  public relations, personal selling, direct marketing, integrated marketing communications) . Salah  satu  jasa  di  bidang  kesehatan  adalah rumah  sakit,  perlu  diketahui  bahwa  rumah sakit  merupakan  usaha  yang  sifatnya  sosial
kemanusiaan.  Rumah  sakit  merupakan sebuah  usaha  yang  sifatnya  padat  akan segala  aktivitas  manusia.  Ada  berbagai Departemen  dan  unit  yang  terdapat  di dalamnya.  Apabila  dilihat  dari  segi  bisnis, rumah  sakit  harus  berhati-hati  dalam melakukan  usaha  jasa  yang  sifatnya  sosial kemanusiaan.
Siloam  Hospital  sebagai  usaha  jasa  di bidang  rumah  sakit  melakukan  pemasaran yang  sifatnya  berbeda  dengan  pemasaran  di bidang  jasa  lainnya  seperti  hotel,  bar, restoran,  entertainment,  dsb.  Rumah  sakit memiliki  strategi  komunikasi  pemasaran yang  perlu  kehati-hatian,  cerdas,  dan  dapat melihat  situasi  di  ruang  lingkupnya.  Perlu diketahui  bahwa  periklanan  sebenarnya dilarang  dalam  memasarkan  rumah  sakit, sehingga  Rumah  sakit  siloam  hospital menggunakan marketing  public  relations yang  dianggap  lebih  efektif  dan  pesannya dapat diterima oleh masyarakat dibandingkan dengan iklan.
Siloam  Hospital  tercatat  di  bursa  efek Indonesia  dengan  kode  saham  “SILO”  ini, merupakan  salah  satu  rumah  sakit  yang memiliki  reputasi  dan  nama  besar  grup bisnis Lippo yang telah malang melintang di dunia  property  dan  perbankan  di  Indonesia. Implementasi  pemasaran  dan  sebagai  anak perusahaan  go  public  di  Indonesia  rumah
sakit  Siloam  secara  terbuka  menyampaikan informasi dan pemasarannya melalui beragam  media  promosi  dan  pemasaran yang  unik  kepada  konsumen.  Hal  ini  yang menarik  perhatian  peneliti  untuk  meneliti mengenai Pengaruh Antara Marketing Public  Relations , Brand  Relations , Service Quality Terhadap Keputusan Pasien Berobat Pada Siloam Hospital.

## KERANGKA TEORITIS

## Komunikasi
Komunikasi didefinisikan oleh beberapa ahli komunikasi lainnya seperti De Vito  (sebagaimana  yang  dikutip  Wiryanto, 2006  :  3)  komunikasi  adalah  “proses pengiriman  dan  penerimaan  pesan  diantara dua  orang  atau  sekelompok  orang  dengan beberapa  efek  dan  umpan  balik  seketika. Lain  halnya  dengan  Mulyana  (2004:3), bahwa  komunikasi  adalah  proses  berbagi makna  melalui  perilaku  verbal  dan  non verbal  yang  dilakukan  oleh  dua  orang  atau lebih. Menurut De Fleur “komunikasi adalah pengkoordinasian  makna  antara  seseorang dan khalayak”. Selanjutnya Scramm (Sutaryo,  2005:41)  komunikasi  adalah “saling  berbagi  informasi,  gagasan,  atau sikap  agar  si  penerima  maupun  si  pengirim sepaham  atas  pesan  tertentu.”  (Sutaryo, 2005:41)
Marketing Public Relations
Konsep  marketing  public  relations pertama  kali  diperkenalkan  oleh  Thomas  L. Harris  dalam  bukunya  yang  berjudul  “ The Marketers  guide  to  public  relations ”  yang mendefiniskan  marketing  public  relations adalah proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi program yang mendorong pembelian  dan  kepuasan  konsumen  melalui komunikasi  atas  informasi  dan  penciptaan kesan  yang  kredibel  denga  menyajikan perusahaan dan produknya sesuai kebutuhan, keinginan, perhatian, dan kepentingan  konsumen  (Kasali,  2007  :  56) Alasan  utama  digunakan marketing  public relations adalah:
a. Upaya  pemasaran  khususnya  iklan berfungsi  sebatas  mengenalkan  produk  dan membujuk calon konsumen untuk membeli b. Iklan  dan  promosi  belum  cukup ampuh  untuk  berjalan  sendiri-sendiri.  Oleh karena  itu  perlu  upaya  lain  yang  lebih terpadu  dengan  publisitas  yang  mendahului iklan  dan  promosi  pada  awal  peluncuran produk  atau  pada  saat  produk  sedang  naik daun untuk memantapkan citranya di tengah masyarakat.
c. Kredibilitas  pesan-pesan  kehumasan dianggap lebih terpercaya dibandingkan iklan dan promosi Brand Relations
Perusahaan  tidak  hanya  menarik pelanggan baru namun tetap mempertahankan pelanggan lama agar loyal sehingga upaya pemasaran perlu memahami proses pengembangan pelanggan. Konsumen  semakin  kritis  dalam  memilih sebuah merek / brand yang mereka kenakan. Konsumen masih menganggap brand sebagai  entitas  produk  yang  memiliki perasaan  dan  hubungan  yang  baik  dan melekat dengan konsumen. Realita ini dapat dibuktikan  pada  saat  seorang  penjual personal  melakukan  penawaran  barang  dan jasa  kepada  konsumen  mereka  selalu menjual citra personal perusahaan.
Kasus apabila peneliti melihat industri jasa  perbankan,  mereka  telah  menyetting personilnya  mulai  dari customer  service , teller , satpam, hingga cleaning service harus menggunakan  standar  yang  mewakili brand relations dengan  perusahaan, karena hal ini memperkuat akuntabilitas dan kualitas   perusahaan  dalam  menghadapi kompetisi  di  dunia  bisnis  yang  semakin berubah secara dinamis mengikuti perkembangan  jaman. Brand memiliki halaman dimana aktivitas komunikasi kepada klien saling keterhubungan. Konsumen  memiliki  pengalaman  koneksi dengan  brand  sebagai  segala  sesuatu  yang terkait  dengan  relasi.  Nilai  dari brand
relationship berbagai macam variabel diantaranya;
a. Interdepence : Perasaan saling ketergantungan  Konsumen  yang  memiliki perasaan  bahwa  brand  terkait  dengan kehidupan sehari-hari.
b. Love,passion :  cinta  dan  memiliki hasrat bahwa brand tidak dapat tergantikan , memiliki  keunikan,  tidak  dapat  terpisahkan, dan berhasil c. Keakraban: struktur pengetahuan membangun  brand  pada  sebuah  lapisan kekayaan perasaan personal.
d. Kualitas  pasangan brand :  konsumen memiliki  perasaan  bahwa  brand  adalah pasangan terbaik dan tidak pernah mengalami penurunan
e. Terkoneksi  dengan  pribadi  :  persepsi konsumen dan berbagi identitas f. Koneksi  nostalgia  :  konsumen  selalu mengingat  arti  dan  pengalaman  yang  telah terjadi
g. Komitmen  :  dukungan  dari  konsumen terhadap brand
h. Kepercayaan  :  perasaan  bahwa  brand tidak  akan  pernah  turun  di  masa  yang  akan datang

## Kualitas Jasa
Kualitas  jasa  berbeda  dengan  kualitas produk, terutama karena sifatnya  yang tidak nyata.  Di  samping  itu  penggunaannya
bersifat  simultan.  Penilaian  kualitas  jasa biasanya  konsumen  terlibat  langsung  pada proses  jasa  tersebut  sehingga  konsumen memberikan tanggapan setelah jasa dikonsumsi dan dirasakannya.
Kualitas  jasa  harus  dimulai  dari kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada keputusan  konsumen.  Keputusan  konsumen terhadap  penilaian  sebuah  jasa  merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa  dari  sudut  pandang  konsumen.  Adapun lima dimensi kualitas jasa (Jasfar, 2013 : 57) diantaranya :
a. Reliability (keandalan) yakni kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya.
b. Responsiveness (daya  tanggap)  yakni kemauan  dan  keinginan  para  karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
c. Assurance
(jaminan) yakni pengetahuan/kemampuan  yang  diberikan karyawan kepada konsumen.
d. Emphaty (empati)  yakni  sikap  kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan konsumen e. Tangible (bukti fisik) yakni
sarana/prasarana yang ada di dalam perusahaan.  Kotler  (2011)  mengemukakan
terdapat  empat  jenis  perilaku  pembelian konsumen antara lain :
a. Perilaku pembelian yang rumit, perilaku  ini  lazim  terjadi  bila  produknya mahal,  jarang  dibeli,  beresiko,  dan  sangat mengekspresikan pribadi b. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan  ketidakcocokan,  perilaku ini  terjadi  bila  konsumen  melihat  sedikit perbedaan  diantara  merek  dan  tidak  ada yang menonjol, didasarkan kenyataan bahwa pembelian  itu  mahal  dan  beresiko,  pembeli akan  memilih  sambil  mempelajari  apa  yang tersedia namun akan membeli dengan cepat c. Perilaku pembelian karena kebiasaan : konsumen  tidak  membentuk  sikap  terhadap sebuah  merek  tetapi  memilihnya  karena  itu sudah  biasa  dikenalnya,  tidak  dilakukan pencarian informasi tentang merek.
Perilaku  pembelian  yang  mencari  variasi  : kondisi keterlibatan konsumen rendah tetapi ditandai oleh perbedaan merek yang nyata.

## Keputusan Pasien
Perilaku  konsumen  dalam  memilih barang  dan  jasa  cukup  beragam.  Ada konsumen  yang  loyal  dan  adapula  yang berpindah.  Keputusan  konsumen  dalam penetapan  pemilihan  sebuah  barang  / jasa   ini  didahului  dulu  dengan  alternatif ragam  pilihan  barang  dan  jasa  yang  akan digunakan.  Samarwan  (dalam  Kuncoro  &
Aditya,  2010)  memberikan  pernyataan bahwa  keputusan  pembelian  adalah  suatu keputusan  sebagai  pemilihan  suatu  tindakan dari  dua  atau  lebih  alternatif.  Sedangkan menurut  Nitisusastro  (2013:90)  keputusan konsumen  merupakan  tahapan  proses  akhir dari serangkaian tahapan proses yang terjadi pada prilaku konsumen.

## METODE PENELITIAN
a. Variabel Bebas  (X1): Marketing Public  relations yang  terdiri  dari  indikator publikasi,  media  identitas,  kegiatan,  pidato, dan pelayanan aktivitas publik.
b. Variabel  bebas  (X2): Brand  Relations yang  terdiri  dari  interdepence,  keakraban, kualitas  pasangan  brand,  koneksi  pribadi, dan kepercayaan
c. Variabel  bebas  (X3): Service  Quality terdiri dari reliability , responsiveness , assurance , emphaty , dan tangible .
d. Variabel  keputusan  (Y):  pengenalan kebutuhan,  pencarian  informasi,  evaluasi alternatif,  keputusan  pembelian,  perilaku pasca pembelian

## HIPOTESIS
Hipotesis 1: Dimensi Marketing Public  relations berpengaruh  Parsial terhadap Keputusan Pasien
Hipotesis  2:  Dimensi Brand  relations berpengaruh  Parsial  terhadap  Keputusan Pasien
Hipotesis  3:  Dimensi Service  Quality berpengaruh  Parsial  terhadap  Keputusan Pasien
Hipotesis 4: Dimensi
Marketing
Public  relations,  Brand  relations,  Service Quality berpengaruh Parsial terhadap Keputusan Pasien
Skala  Likert  adalah  digunakan  untuk mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi seseorang  atau  kelompok  orang  tentang fenomena sosial.
Fenomena  sosial  ini  ditetapkan  secara spesifik  oleh  peneliti  yang  seharusnya disebut variabel penelitian.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1. Uji Validitas
Butir pernyataan Koefisien Kesimpulan 1 0.837 Valid 2 0.848 Valid 3 0.900 Valid 4 0.682 Valid 5 1.000 Valid 6 0.803 Valid 7 0.679 Valid 8 0.760 Valid 9 0.685 Valid 10 0.750 Valid 11 0.310 Valid 12 0.310 Valid 13 0.378 Valid 14 0.256 Valid 15 1.000 Valid 16 0.331 Valid 17 0.745 Valid 18 0.630 Valid 19 0.680 Valid 20 0.741 Valid Sumber: data diolah
Uji  validitas  dari  seluruh  item  sub indicator  penelitian  mempunyai  koefisien yang  lebh  besar  dari  r  tabel.  Nilai  R  tabel untuk  N=0
Dengan  tingkat        signifikansi 5% dengan demikian seluruh butir pernyataan dilampirkan  dalam  kuesioner  ini  dinyatakan valid.

## Tabel 2. Uji Realibilitas
Butir pernyataan Cronbach alpha Kesimpulan X1 0.902 Residual X2 0.857 Residual X3 0.830 Residual Y 0.732 Residual Sumber : data diolah Seluruh  variabel  memiliki  cronbach
alpha  lebih  besar  dari  0.6  sehingga  semua variabel dan dimensi penelitian dinyatakan
reliabel.  Dengan  hasil  cronbach  alpha  yang lebih besar dari 0.6 maka secara keseluruhan variabel penelitian dinyatakan reliable.

## Tabel 3. Uji Multikolonieritas
Variabel penelitian VIF Tolerance MPR (X1) 1.228 0.814 BR (X2) 1.339 0.747 SQ (X3) 1.109 0.902 Sumber: data diolah
Diketahui  bahwa  tidak  ada  variabel independent  yang  memiliki  nilai  variance inflation factor (VIF) tidak lebih besar dari
10 dan nilai tolerance kurang dari 0.10 maka peneliti  menyimpulan  bahwa  tidak  ada multikolonieritas pada penelitian ini
Tabel 4. Hasil uji autokorelasi, koefisien korelasi, dan koefisien determinasi model summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin Watson 1 . 45 9 .210 .186 .39080 2.383 a. Predictors (Constant), X1, X2
b. Variabel dependent Y
c. Hasil uji F
Sumber: data diolah
Hasil  Uji  F  statistik  secara  simultan meruoakan uji bersama-sama yang digunakan untuk menguji signifikansi
pengaruh  variabel  produk  dan  lokasi  yang secara  bersama-sama  tehadap variabel dependen.

## Tabel 5. Hasil uji F atau simultan Anova
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 3.906 3 1.302 8.525 .000 b Residual 14.662 96 .153 Total 18.568 99
Sumber : data diolah
Pada tabel uji anova diperoleh nilai F tabel  =  2.700  F  hitung  =  8.525  kemudian nilai F hitung tersebut dibandingkan dengan nilai  F  tabel.  Jika  dibandingkan  terlihat bahwa  F  hitung  >  F  tabel  dan  tingkat signifikansi  diperoleh  hasil  0.000  <  0.05 dengan  demikian  menunjukkan  bahwa variabel  independen  yang  terdiri  dari Marketing  Public  relations,  Brand  relations, dan  Service  Quality  secara  bersama-sama
(simultan)  mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap  variabel  dependent  Kualitas  jasa sehingga dinyatakan hipotesis diterima.

## c. Uji T parsial
Pengujian  ini  untuk  melihat  sejauh mana  pengaruh  maisng-masing  variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan haisl  pengolahan  dengan  program  SPSS maka di dapatkan hasil Uji t (parsial) adalah sebagai berikut

## Tabel 6. Hasil uji T atau parsial
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficient T Sig B Std. Error Beta Constant X1 X2 X3 2.170 .154 .156 .147 .389 .074 .093 .056 .209 .176 .251 5.584 2.075 1.680 2.623 .000 .041 .096 .010
Sumber : data diolah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang terdapat  pada  tabel  di  atas  maka  dapat dijelaskan pengaruh antara variabel Marketing public relations , brand relations, service quality terhadap keputusan pasien ke RS. Siloam adalah sebagai berikut : Variabel Marketing Public relations
(X1).
Nilai  t  hitung  menunjukkan  bahwa variabel Marketing Public Relations sebesar 2.075  dengan  nilai  Sig  =  0.041  Karena  t hitung  =  2.075  >  t  tabel  =  1.985  serta  nilai sig  =  0.041  <  ɑ  =  0.05  maka  dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya variabel MPR (X1) secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan pasien (Y)Variabel Brand Relations (X2) Nilai t hitung
menunjukkan bahwa variabel brand relations (X2) sebesar1.680 .
Dengan nilai sig = 0.096 karena t hitung = 1.
680 > t tabel 1.985 serta nilai sig = 0.096 > ɑ = 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Hɑ diterima.
Artinya variabel
Brand  relations secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  keputusna  pembelian (Y).
Variabel service quality (X3)
Nilai  t  hitung  menunjukkan  bahwa variabel service  quality (X3)  sebesar  2.623
Dengan  nilai  sig  =  0.010  karena  t  hitung  = 2.623 > t tabel 1.985 serta nilai sig = 0.010 >
ɑ = 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Hɑ diterima. Artinya variabel service  quality   secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Dari  ketiga  variabel  independent  di atas  dapat  dilihat  bahwa  variabel  service quality adalah variabel yang paling
berpengaruh dari 2 variabel  lainnya.  Hal  ini dapat  dilihat  pada  nilai  standard  koefisien beta tertinggi yakni variabel service quality.
Guna  mencapai  tujuan  marketing  PR Siloam  Hospital  maka  perlu  digunakan strategi  dan  teknik-teknik  kehumasan  untuk mencapai  sasaran  pemasaran.  Hal  ini bertujuan  agar marketing  public  relations mendapatkan pengenalan, mendorong penjualan, memudahkan komunikasi, membangun hubungan antara konsumen dan perusahaan  produknya.  Di  sisi  lain,  fungsi utama marketing  public  relations adalah komunikasi  dan  informasi  yang  memiliki kredibilitas, adanya sponsorship, serta memperlihatkan kepedulian yang memberikan manfaat kepada masyarakat.
Praktisi marketing  public  relations terutama  industri  jasa  rumah  sakit  perlu
memahami ilmu strategi bisnis yang mampu menjabarkan  visi,  misi,  nilai  budaya perusahaan  dan  startegi  korporat  dari  level fungsional hingga operasional agar marketing  public  relations dapat  konsisten dengan  strategi  perusahaan.  Adapun  alasan utama digunakan marketing public relations dalam sebuah institusi khususnya jasa rumah sakit adalah
a. Upaya  pemasaran  khususnya  iklan berfungsi  sebatas  mengenalkan  produk  dan membujuk  calon  konsumen  untuk  membeli. Pada  bidang  jasa  rumah  sakit,  iklan  masih dianggap tabu dan tidak sesuai dengan etika dan  sosial.  Banyak  perusahaan  yang melakukan  iklan  secara  tersamar  guna
menghindari kesalahpahaman antara pengiklan dan audience sasaran. b. Iklan  dan  promosi  belum  cukup ampuh  untuk  berjalan  sendiri-sendiri.  Oleh karena  itu  perlu  upaya  lain  yang  lebih terpadu  dengan  publisitas  yang  mendahului iklan  dan  promosi  pada  awal  peluncuran produk  atau  pada  saat  produk  sedang  naik daun untuk memantapkan citranya di tengah masyarakat.
c. Kredibilitas  pesan-pesan  kehumasan dianggap  lebih  terpercaya  dibandingkan iklan  dan  promosi.  Humas  Siloam  Hospital berupaya menjadi penghubung dan penengah antara masyarakat dan perusahaan
Marketing public relations merupakan  sinergi  dan  koordinasi  dari pemasaran dan kehumasan guna mempererat hubungan  dengan  pelanggan. strategic marketing public relations adalah menyelaraskan,  mengupayakan,  integrasi dan  sinkronisasi  antara  tujuan  korporasi yang  membangun  citra  perusahaan  dan reputasi  dengan  tujuan marketing  public relations yang berupaya dalam mengenalkan, membentuk persepsi, mendorong  preferensi,  hingga  menjaga loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  merek  / reputasi produk ( brand image ).
Konsumen  semakin  kritis  dalam memilih sebuah merek / brand yang mereka
kenakan.  Konsumen  masih  menganggap brand  sebagai  entitas  produk  yang  memiliki perasaan  dan  hubungan  yang  baik  dan melekat dengan konsumen. Realita ini dapat dibuktikan  pada  saat  seorang  penjual personal  melakukan  penawaran  barang  dan jasa  kepada  konsumen  mereka  selalu menjual  citra  personal  perusahaan.  Kasus komunikasi  pemasaran  terutama  terkait brand, Siloam Hospital telah memiliki nama dan  reputasi  sebagai  rumah  sakit  level  B yang  tidak  hanya  menyasar  kalangan menengah  ke  atas  namun  juga  bagi masyarakat  umum  melalui  keunggulan  dan kualitas jasa yang diberikan. Guna mencapai kualitas jasa yang diberikan kepada pengguna  jasa,  maka  Siloam  Hospital memiliki  beberapa  indikator  yang  harus dilakukan  oleh  pemilik  jasa,  diantaranya sebagai berikut :
a. Reliability (keandalan) yakni kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya.
b. Responsiveness (daya  tanggap)  yakni kemauan  dan  keinginan  para  karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
c. Assurance
(jaminan) yakni pengetahuan/kemampuan  yang  diberikan karyawan kepada konsumen.
d.
Emphaty (empati) yakni sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan konsumen e. Tangible (bukti fisik) yakni sarana/prasarana yang ada di dalam perusahaan.
Suharno (2010:96) menyatakan
bahwa  keputusan  pembelian  konsumen adalah tahap dimana pembeli telah menentukan  pilihannya  dan  melakukan pembelian  produk,  serta  mengkonsumsinya. Dharmesta dan Handoko (2008:110) menyatakan  bahwa  keputusan  pembelian adalah  merupakan  proses  dalam  pembelian yang nyata, untuk membeli atau tidak. 1. Proses  pengenalan  kebutuhan  yaitu ketika konsumen mengenali adanya masalah atau  kebutuhan.  Kebutuhan  itu  akan digerakkan oleh rangsangan dari dalam
maupun dari luar dirinya 2. Proses pencarian informasi merupakan tahapan  yang  merangsang  konsumen  untuk mencari  informasi  lebih  banyak  mengenai suatu produk
3. Evaluasi  berbagai  alternative  merek, pada  tahapan  ini  konsumen  menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternative  dalam   menentukan  peringkat produk  untuk  dipilih  Pilihan  atas  merek produk untuk dibeli dimana terjadi pembelian  produk  atas  merek  yang  disukai berdasarkan  peringkat  dari  tahapan  3,  tetapi factor  situasi  dan  pendapat  orang  lain  juga menentukan  dalam  tahapan  ini.  Perilaku pasca pembelian. Kepuasan konsumen harus dipantau  dari  mulai  pasca  pembelian, tindakan  pasca  pembelian  dan  pemakaian produk pasca pembelian.

## KESIMPULAN
Kesimpulan pada penelitian pengaruh Marketing Public Relations
Brand  Relations , Service  Quality terhadap  Keputusan  Pasien  berobat  ke  RS. Siloam Hospital adaah sebagai berikut:
a. Hasil  perhitungan  Uji  F  (simultan)
menunjukkan  bahwa  ada  terdapat  pengaruh yang signifikan antara variabel Marketing
Public  Relations , Brand  Relations ,  dan Service  Quality terhadap  keputusan  pasien berobat di RS. Siloam Hospital
b. Hasil analsisi uji T (parsial)
menunjukkan  bahwa  secara  parsial  variabel
Marketing Public Relations , Brand Relations , dan Service
c.
Quality
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pasien berobat pada RS
Siloam hospital

## SARAN
Bagi  RS.  Siloam  Hospital,  Rumah  sakit Siloam  Hospital  selaku  Rumah  sakit swasta harus melakukan strategi Marketing Public Relations sebagai strategi memperoleh pasien-pasien baru dan memelihara pasien sebagai konsumen yang akan  memberikan  keputusan  atas  beragam pilihan yang ditawarkan RS. Swasta lain.
1. Brand Relations RS. Siloam Hospital  agar  terus  tertanam  dengan  baik di benak masyarakat terutama pasien yang akan  berobat  atau  pasien  yang  telah  loyal menggunakan jasa kesehatan RS. Siloam. 2. Penelitian  ini  diharapkan  dapat berguna  dan  menginspirasi  penelitian- penelitian  selanjutnya  yang  berkaitan
dengan pemasaran
3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan  untuk  menambah  variabel  dan indikator  yang  belum  ada  pada  variabel dan indikator pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Dharmesta,  Basu  Swastha  dan  T.  Hani Handoko. 2002. Manajemen
Pemasaran:  Analisa  dan  perilaku Konsumen . Yogyakarta:BPFE
Jasfar,  Farida.  2009. Manajemen  Jasa. Ghalia Indonesia: Jakarta
Kasali, Rhenald,  2007. Manajemen Public Relations. PT.  Pustaka Grafiti: Jakarta Kotler, Philip. 2011.
Manajemen
Pemasaran . Prenhallindo: Jakarta
Kuncoro,  Mudrajad  dan  Aditya.  2009.
Metode  Riset  Untuk  Bisnis  dan Ekonomi . Edisi  ke  III. Jakarta: Erlangga
Mulyana, Deddy. 2004. Komunikasi Efektif  Suatu  Pendekatan  Lintas Budaya . Bandung : Remaja Rosdakarya
Suharno,  Bambang.  2010. Manajemen Pemasaran . Jakarta:PPM
Sutaryo.  2005. Sosiologi  Komunikasi . Yogyakarta. ABI
Wiryanto, 2006. Teori Komunikasi Massa. Jakarta: Grasindo
Nitisusastro,  Mulyadi.   2013. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan. Bandung:Alfabet