## PROGRAM MEMBERSHIP DENGAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FITNESS CENTER
1 Enny Noegraheni Hindarwati*, 2 Adzma Septian Nadjhary,
3 Candhira Wijaya Ranteg, 4 Samuel Marvin Panjaitan
1,2,3,4 Fakultas Management Department, BINUS Business School Undergraduate Program Bina Nusantara University Jl. Kyai H. Syahdan No.9, Kemanggisan, Kec. Palmerah, Jakarta Barat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 11480
1 enny_noegraheni@binus.ac.id, 2 @adzma.nadjhary@binus.ac.id, candhira.ranteg@binus.ac.id, samuel.panjaitan@binus.ac.id, *Corresponding author: enny_noegrahenii@binus.ac.id

## Abstrak
Fitness  center  telah  berkembang  pesat.  Sayangnya,  berdasarkan  data  laporan  jumlah program  membership  dari  tahun  2020-2022,  selama  3  (tiga)  tahun  terakhir  jumlah pengguna  program  membership  mengalami  penurunan,  lebih  dari  1.000  orang  belum memperbaruinya.  Hal  ini  mengindikasikan  adanya  fluktuasi  loyalitas  pelanggan  pusat kebugaran.  Berdasarkan  pra-penelitian  menunjukkan  bahwa  program  keanggotaan, kepuasan pelanggan adalah salah satu faktornya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui  pengaruh  program  membership  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan pendekatan kualitatif dengan angket sebagai data primer. Data yang diperoleh kemudian dianalisis  dengan  analisis  jalur.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah simple random sampling dengan jumlah sampel 104 orang yang diambil dari membership fitness center. Studi ini menemukan bahwa program keanggotaan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  juga memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  terbukti  memediasi  program  membership terhadap loyalitas pelanggan.
Kata  Kunci: kepuasan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan,  fitness  center,  program membership

## Abstract
The  development  of  the  fitness  center  is  growing  rapidly.  Unfortunately,  based  on  data from the number of membership program reports from 2020-2022, there was a for the last 3 (three) years the number of membership program users has decreased, more than 1,000 people have not renewed it. This indicates a fluctuation in fitness center customer loyalty. Based on the pre- research, it shows that membership programs, customer satisfaction are one  of  the  factors. The  purpose  of  this  study  was  to  find  out  the  impact  of  membership programs toward customer loyalty with customer satisfaction as mediating variable. This research was conducted with a qualitative approach with a questionnaire or questionnaire as  primary  data.  The  data obtained  were then analyzed  by  path  analysis.  The sampling technique  used  is  simple  random  sampling  and  a  sample  size  of  104  people  taken  from membership fitness center. This study found that membership programs have significant effect  on  customer  satisfaction  and  customer  loyalty.  Customer  satisfaction  also  has significant impact on customer loyalty. This study results stated that satisfaction customer proven to mediate program membership toward customer loyalty.
Kata Kunci :customer satisfaction, customer loyalty, fitness center, membership programs

## PENDAHULUAN
Olahraga  penting  bagi  kesehatan,  pada  masa  kini  banyak  cara  dapat  dilakukan untuk berolahraga, salah satu olahraga yang digemari masyarakat adalah fitness atau gym (olahraga kebugaran) yang menjadi trend dan gaya hidup untuk mendapatkan penampilan fisik  yang  bagus  sehingga  mencapai  kepercayaan  diri.  Pertumbuhan  industri  fitness meningkat  5%  di  tahun  2030.  Kesadaran  pola  hidup  sehat  pada  masyarakat  terutama generasi milenial semakin mendukung perkembangan fitness centre di Indonesia. Salah satu faktor yang memengaruhi keberhasilan industri fitness adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dibentuk dari beberapa faktor antara lain program membership dan kepuasaan pelanggan.
Loyalitas merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan dan menciptakan pelanggan  yang  loyal  adalah  inti  dari  setiap  bisnis.  Loyalitas  merupakan  nilai  yang diciptakan  perusahaan  dengan  membangun  nilai  yang  berasal  dari  pelanggan  yang merupakan  semua  nilai  perusahaan  sekarang  dan  di  masa  depan  (Hadiwijaya, Kusumaningtyas  &  Halik,  2021).  Pelanggan  yang  loyal  akan  menunjukan  perilaku pembelian  yang didefinisikan sebagai  pelanggan  tetap  yang menggunakan produk  atau jasa terus menerus dari waktu ke waktu. Loyalitas meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau penyedia layanan lain.
Pelanggan  yang  puas  adalah  pelanggan  yang  merasa  mendapatkan  value  dari produsen  atau  penyedia  jasa  (Valcarce-Torrente,  Javaloyes,  Gallardo,  &  García- Fernández, 2021). Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat  emosional. Value bagi  pelanggan  ini  dapat  diciptakan  melalui  atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi  konsumen  dalam  pembelian.  Jika  pembelian  yang  dilakukan  mampu memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya  atau  mampu  memberikan  kepuasan,  terjadi pembelian ulang pada masa depan (Meryawan, Kartika, Swandana, & Utama, 2022).
Tabel 1. Data Pengguna Program Membership Fitness Center
TAHUN Jumlah Pelanggan Program Membership Aktif Jumlah Pelanggan Program Membership Baru Jumlah Pelanggan Program Membership Lama 2020 45.005 511 44.494 2021 36.067 402 35.665 2022 25.183 285 24.898 Sumber : Fitness Center (2022)
Berdasarkan  Tabel  1  menunjukan  bahwa  selama  3  (tiga)  tahun  terakhir  jumlah pengguna program membership mengalami penurunan, lebih dari 1000 orang yang tidak memperpanjangnya. Hal ini mengindikasikan fluktuasi pada loyalitas pelanggan fitness center .  Program membership memberikan  pelayanan  lebih  seperti  potongan  harga, penggunaan  fasilitas  yang  terbaik,  penawaran  menarik,  serta  kelas-kelas  senam  yang dapat di ikuti bagi membernya.
Hasil  pra  riset  kepada  30 program  membership aktif  menunjukan  loyalitas pelanggan pusat kebugaran rendah, dengan menyebarkan kuisioner kepada 30 responden pertanyaaan  “Apakah  anda  tertarik  memperpanjang  keanggotaan  anda?"  Data  yang diperolah  menunjukan  sebanyak  21  (dua  puluh  satu)  responden  tidak  tertarik memperpanjang keanggotaan.

## Gambar 1. Pra riset
Pada Gambar 1, hasil pra riset menunjukan bahwa program membership fitness center tidak terlalu kuat dalam memengaruhi daya tarik anggota member, beberapa alasan mengapa  tidak  mau  memperpanjang  salah  satunya  adalah  mengenai  penawaran  yang diberikan sebesar 38,1 %, sedangkan yang merasakan fasilitas kurang memadai sebesar 33,3% disusul adanya pandemi Covid 19 sebesar 19% dan terakhir pelayanan kurang baik sebesar  9,5%.  Pelanggan  program membership merasakan  bahwa  harga  tersebut  tidak sesuai dengan penawaran yang diperoleh dari program membership. Penawaran program membership yang  tidak  sesuai  sebagai  alasan  untuk  tidak  memperpanjang  durasi membershipnya (Ozgen,  Koze  &  Reyhan,  2021).  Individu  yang  membeli  program membership akan mendapatkan informasi terlebih dahulu  dan juga mendapatkan harga khusus  serta  mendapatkan reward-reward yang  ada  di  tempat  kebugaran  tersebut. Program membership pada dasarnya untuk memperkuat komitmen dari para konsumen. Ketika  melibatkan  konsumen  dalam  program membership akan  berdampak  pada kepuasan  pelanggan  dan  bisa  memiliki  program-  program  yang  hanya  dimiliki  oleh individu yang mempunyai kartu membership atau kartu keanggotaan (Hadiwijaya et al., 2021). Selain itu membership merupakan hal yang berguna bagi perusahaan (Monika & Oktafani, 2021) membangun hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga pelanggan puas dan loyal. Para anggota membership akan mendapatakan potongan harga, pelayanan lebih daripada anggota non member dan penawaran dan informasi yang lebih dari anggota non member. Adanya membership pelanggan yang telah terdaftar menjadi anggota akan sering  menggunakan  produk  dari  perusahaan  tersebut  sehingga  para  pelanggan  akan menjadi  loyal  dengan  produk  tersebut  yang  ditunjukan  dengan  melakukan  pembelian ulang secara teratur atau merekomendasikan produk kepada orang lain dan tidak tertarik dengan produk sejenis dari pesaing. Perusahaan harus membuat pelanggan menjadi setia dan tetap menggunakan produk sebuah perusahaan membership merupakan sistem yang tepat untuk menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan.  Tujuan penelitian ini yaitu pertama untuk mengetahui pengaruh program membership fitness center terhadap kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  untuk  mengetahui  pengaruh program  membership fitness center terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan terakhir untuk mengetahui pengaruh kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Manfaat  penelitian  dapat  diterapkan pada fitness  center dalam  mengelola  loyalitas  pelanggannya.  Manfaat  bagi  penelitian selanjutnya dapat dijadikan sebagai referensi dan sumber literatur untuk mengembangkan penelitan terutama yang berkaitan dengan industri fitness center .

## KERANGKA TEORI
Loyalitas  adalah  kesetiaan  seseorang  terhadap  suatu  obyek,  kondisi  dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan  kecenderungan  pelanggan  untuk  menggunakan  suatu  merek  tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Sharma & Jain, 2019). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan  dengan  preferensi  pelanggan  dan  pembelian  aktual.  Definisi  tersebut berdasarkan  pada  pendekatan  sikap  dan  perilaku.  Dalam  pendekatan  perilaku,  perlu dibedakan  antara  loyalitas  dan  perilaku  beli  ulang .  Perilaku  beli  ulang  dapat  diartikan sebagai  perilaku  pelanggan  yang  hanya  membeli  suatu  produk  secara  berulang-ulang, tanpa  menyertakan  aspek  perasaan  dan  pemilikan  di  dalamnya  sebaliknya,  loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya (García-Fernández, Gálvez-Ruiz, Vélez-Colon, Ortega-Gutiérrez, & Fernández-Gavira, 2018) . Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian  pada  aspek  afektif,  dan  akhirnya  pada  aspek  konatif.  Ketiga  aspek  tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama.
Loyalitas  tidak  akan  terbentuk  apabila  pelanggan  tidak  atau  belum  melakukan proses pembelian terlebih dahulu. Pelanggan yang puas akan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan dibandingkan dengan pelanggan yang  tidak  puas.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  kelanjutan  dari  kepuasan  pelanggan, walaupun  sebenarnya  loyalitas  tidak  mutlak  tercipta  dari  hasil  kepuasan  pelanggan (Moura  e  Sá  &  Cunha,  2019).    Loyalitas  adalah  komitmen  yang  dipegang  secara mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  disukai  di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat diketahui bahwa loyalitas adalah komitmen dari pelanggan  yang membentuk kesetiaan pelanggan akan suatu produk  maupun jasa, sehingga  mengakibatkan  pelanggan  akan  melakukan  pembelian  secara  terus-menerus terhadap produk maupun jasa dipilih. Pelanggan akan tetap konsisten dan tidak mudah terpengaruh  pada  situasi  pasar  yang  mudah  berubah  dan  pada  umumnya  dapat mempengaruhi  perilaku  konsumen.  Loyalitas  pelanggan  adalah  seseorang  yang melakukan pembelian produk atau jasa perusahaan dibandingkan dengan produk atau jasa pesaing di pasar dengan terus menerus tanpa melihat atau mencari informasi lebih dalam terhadap  produk  lain.  Membangun  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  sebagai bagian dari program hubungan jangka panjang perusahaan.
Manfaat  loyalitas  pelanggan,  pertama  membuat  keuntungan  perusahaan  lebih stabil  dari  konsumen  yang  membeli  produk  atau  jasa  perusahaan.  Keuntungan  lainnya adalah perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi untuk mencari pelanggan baru dengan mempromosikan produk. Kedua, loyalitas pelanggan dapat membantu perusahaan dalam  kemudahan  dalam  bidang  promosi  karena  dalam  meyakinkan  calon  konsumen membutuhkan  waktu  dan  biaya  yang  cukup  besar,  sehingga  penting  bagi  perusahaan untuk membuat calon pelanggan merasa nyaman hingga menyukai produk atau jasa yang ditawarkan,  dan  dapat  merasa  puas  hingga  menawarkannya  kepada  orang  terdekatnya. Ketiga, loyalitas pelanggan dapat meningkatkan kualitas dan keuntungan menjadi lebih tinggi.  Melalui  saran  dan  masukan  dari  konsumen  dapat  mebantu  perusahaan  dalam membangun informasi untuk mengatur strategi bersaing dalam pasar.
Menurut  Panjaitan  (2017)  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk maupun jasa yang dipilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.  Indikator  loyalitas  pelanggan fitness  center sebagai  respon member atas pengalaman  yang  didapat:  kesukaan  akan  merek,  keingingan  untuk repurchase , merekomendasikan  kepada  orang  lain,  menyebarkan  positif word  of  mouth ,  dan mendorong orang lain untuk bergabung di membership sehingga cocok untuk digunakan sebagai indikator alat ukur penelitian: 1) Lebih menyukai merek yang ini dibandingkan dengan  merek  lain,  konsumen  tidak  mudah  terpengaruhi  oleh  kelebihan  yang  menjadi daya tarik produk pesaing dari perusahaan tersebut; 2) Keinginan untuk membeli kembali, konsumen melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang sama lebih dari dua kali atau lebih dan tidak mudah tergoda oleh produk lain; 3)Merekomendasikan kepada orang lain,  selain  melakukan  pembelian  secara  teratur  konsumen  juga  menawarkan  dan mendorong orang lain untuk membeli barang atau jasa dari perusahaan tersebut, sehingga secara tidak langsung membantu perusahaan tersebut untuk memasarkan produknya dan 4) menyebarkan positif word of mouth, dengan konsumen memberikan masukan positif terhadap  produk  atau  jasa  tersebut  kepada  orang  lain,  maka  secara  tidak  langsung konsumen  tersebut  membantu  perusahaan  dalam  memasarkan  produknya.  Mendorong orang lain untuk menggunakan produk atau jasa tersebut, konsumen yang telah menjadi loyal  terhadap  barang  dan  jasa  dari  perusahaan  tersebut  akan  mendorong  orang  lain terutama  orang  terdekatnya  untuk  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  perusahaan tersebut.
Program  keanggotaan  merupakan  implementasi  dari  strategi  khusus  untuk membangun  hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan  dengan  menawarkan  banyak keuntungan  (Lee,  Kim,  Hwang  &  Cui,  2021).  Efektivitas  program  dievaluasi  oleh pelanggan berdasarkan nilai, hubungan dengan pelanggan dan citra merek. Keanggotaan juga  membantu  dalam  bentuk  dukungan  status  formal  dalam  kelompok.  Keanggotaan adalah karena dapat berpartisipasi secara formal dalam organisasi perusahaan dan diakui sebagai  pelanggan  yang  diakui  oleh  organisasi.  Program  keanggotaan  ini menonjolkan adanya kartu anggota. Anggota juga dapat berupa individu atau agen dengan prestasi yang diakui oleh perusahaan atau organisasi, dan individu lainnya.
Program  keanggotaan  adalah  program  yang  biasa  dijalankan  oleh  bisnis. Perusahaan  menggunakan  sistem  keanggotaan  untuk  menawarkan  berbagai  manfaat kepada  pelanggannya,  termasuk:  Harga  khusus  dengan  ketentuan  khusus  untuk  setiap penawaran promosi, diskon, cashback, dan pembelian di toko kami atau afiliasi lainnya. Indikator  program membership (Muhammad,  Rozi  &  Supriyanto,  2021) fitness  center yaitu: 1) Reward-Based Bonds , perusahaan menawarkan hadiah kepada konsumen dalam bentuk finansial maupun non  finansial .  Penawaran finansial yang  ditawarkan  oleh perusahaan dapat berupa diskon atau potongan harga ketika melakukan transaksi dengan menggunakan  kartu  keanggotaan  sebagai  bagian  dari  program membership. Selain  itu, terdapat  pula  beberapa  perusahaan  yang  membuat  program  pengumpulan  poin  setiap melakukan  transaksi.  Poin-poin  dapat  ditukarkan  dengan  berbagai  hadiah  atau merchandise yang  unik  ataupun  fasilitas  tertentu  yang  telah  disediakan  perusahaan tersebut;  2) Social  Bonds, melalui  ikatan  sosial  antar  konsumen  agar  dapat mempertahankan hubungan dalam jangka waktu panjang yang juga menguntungkan bagi perusahaan;  3) Customization  Bonds, bersifat  lebih  individu  dikarenakan  perusahaan memegang database konsumen  untuk  memberi  akses  bagi  pihak  perusahaan  untuk
mengetahui  dan  mengikuti  rekam  jejak  pembelian  maupun  transaksi  konsumen  dan  4) Structural Bonds, memberi akses kepada perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen sehingga memudahkan konsumen untuk melakukan transaksi, contohnya  dengan  penyediaan  situs  resmi  yang  bisa  diakses  oleh  konsumen  dengan informasi-informasi  seputar perusahaan, visi misi,  kinerja, hingga produk-produk  yang dimiliki oleh perusahaan tersebut.
Fitness  center menerapkan  program membership dalam  memenuhi  kebutuhan konsumen  baru  bergabung  dan  member  yang  telah  lama  terdaftar  pada fitness  center. Beberapa  program membership dengan  menggolongkan membership kedalam member single club dan member all club , sedangkan biaya berbeda untuk member single club dan member  all  club .  Keuntungan  dengan  menjadi membership fitness  center antara  lain mendapatkan  diskon  protein,  kelas  fitness  yang  dapat  diikuti  dan free  trial personal trainer yang diberikan ketika pertama kali bergabung dan masih banyak lagi keuntungan yang diberikan bagi pelanggan jika menjadi membership fitness center .
Pelanggan  adalah  orang-orang  yang  membeli  dan  menggunakan  suatu  produk (barang/jasa) secara terus menerus dan menuntut perusahaan memenuhi standar kualitas tertentu yang memengaruhi kinerja perusahaan (García-Fernández et al., 2018). Kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  dirasakan  seseorang  akibat membandingkan kualitas suatu produk dengan harapan orang tersebut (Massoudi, 2020). Faktor–faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  konsumen:  1)  Kualitas  produk,  kepuasan pelanggan  dapat  diukur  melalui  evaluasi  pelanggan  terhadap  produk  yang  ditawarkan sehingga dapat menunjukan berkualitasnya suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan; 2) Kualitas pelayanan, pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen  dapat  meningkatkan  rasa  ketertarikan  dan  kepuasan  konsumen  terhadap produk  atau  jasa  yang  ditawarkan;  3)  Emosional,  konsumen  merasa  bangga  terhadap produk dan jasa yang dari brand tersebut dihadapan orang lain. Kepuasan yang dirasakan oleh  konsumen  bukan  hanya  dari  kualitas  produk  tetapi  juga  diperoleh  melalui  nilai sosial; 4) Harga, memiliki kualitas yang sama namun dengan harga relatif lebih murah dapat menarik minat konsumen dan menambah nilai kepuasan konsumen tersebut kepada produk atau jasa  yang disediakan oleh perusahaan dan 5) Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih dan waktu yang berlebih untuk mendapatkan produk atau jasa karena sudah merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan tersebut.
Menurut  Purnomo  dan  Tjahjono  (2016)  indikator  kepuasan membership ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang diperoleh member. Kepuasan pelanggan tercapai jika produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembeli tidak akan puas. Dapat diartikan apabila produk baik barang atau jasa tersebut jauh dibawah harapan member, maka member akan merasa kecewa. Tetapi apabila produk barang atau jasa tersebut sesuai dengan harapan member, maka member akan  merasa  puas  dan  akan  menggunakan  kembali  produk  yang  diberikan.  Kepuasan pelanggan (Wulansari & Wulandari, 2021), perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau  hasil).  Berikut  merupakan  indikator  dari  kepuasan  pelanggan  pada fitness  center untuk melihat tingkat kepuasan dari member baik dari pelayanan, fasilitas, harga: 1) Puas dengan  pelayanan,  cara  perusahaan  untuk  mengungguli  pesaingnya  dalam  mencapai kepuasan pelanggan sehingga konsumen tidak mudah berpaling terhadap produk lainnya; 2) Puas dengan fasilitas  yang diberikan, dengan adanya rasa senang dan puas terhadap fasilitas  yang diberikan  oleh perusahaan terhadap konsumen sehingga konsumen dapat membandingkan  produk  maupun  jasa  dari  yang  konsumen  pikirkan  dengan  apa  yang
mereka harapkan; 3) Puas dengan harga yang ditawarkan, kepuasan konsumen terhadap harga menjadi salah satu tolak ukur perusahaan dalam mencapai kepuasan konsumennya karena  konsumen  melakukan  pertimbangan  dalam  membeli  sebuah  produk  terhadap fungsi  dan  nilai  yang  di  dapatkan;  4)  Konsumen  puas  secara  keseluruhan,  adalah  cara perusahaan  untuk  memenuhi  setiap  permintaan  kebutuhan  dari  konsumen  melalui penyediaan layanan untuk mengetahui setiap perbedaan yang dibutuhkan dan yang telah diterima oleh konsumen.
Beberapa penelitian yang menunjukan bahwa program membership berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Lee, Pan, Hsu, & Lee, 2019); (Khan, Fatma, Shamim, Joshi & Rahman, 2020) ; (Muhammad et al., 2021) dan (Khairawati, 2020). Selain itu penelitian lain  juga  menyatakan  program membership berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (García-Fernández et al., 2018); (Pradeep, Vadakepat & Rajasenant, 2020) dan (Emeterio, García-Unanue, Iglesias-Soler, Felipe  &  Galardo,  2019).  yang  menyatakan  kepuasan pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  membuktikan  bahwa semakin  baik  nilai  kepuasan  pelanggan  maka  akan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan pada Gofitness  center .  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan (Kusumawati & Rahayu, 2020); (Moura e Sá & Cunha, 2019) (Nursanti & Tomoliyus, 2021)  dan  (Bandyopadhyay,  2018).  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  baik  nilai program membership maka  akan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan fitness  center . Adapun kerangka penelitian tersaji pada Gambar 2 berikut.
Gambar 2. Kerangka Penelitian
Hipotesis H1. Program membership berpengaruh terhadap loyalitas pelangan fitness center . H2. Program membership berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan fitness center . H3. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan fitness center . H4.  Program membership berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan fitness center .

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah asosiatif yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara  program membership, kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  dengan menggunakan  metode  kuantitatif.  Dimensi  waktu  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah cross  sectional dimana  data  dikumpulkan  secara  bersamaan  dalam  satu  waktu. Pengumpulan  data  dilakukan  secara  online (googleform )  dan  menggunakan  teknik probability  sampling  sebagai  metode  pengambilan  sampel.  Populasi  penelitian  adalah member aktif fitness center XYZ Gym , jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan sampel secara simple random sampling . Variabel penelitian
H 2 H 3 H 4 H 1 Program Membership Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan
terdiri  dari:  a)  Variabel  terikat  adalah  loyalitas  pelanggan;  b)  Variabel  bebas  adalah program membership dan c) variabel mediasi adalah kepuasan pelanggan. Metode analisis data penelitian menggunakan  analisis jalur, untuk menganalisis pola hubungan antara variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebelum hasil pengolahan data diuji, dilakukan uji validitas dan reliabilitas serta uji asumsi klasik. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua instrumen pada masing-masing variabel dinyatakan valid dan layak untuk  diproses  lebih lanjut mengingat  r hasil hitung lebih besar dari r tabel  lain. Operasionalisasi variabel selengkapnya tersaji pada Tabel 2 berikut.
Tabel 2. Operasionalisasi Varibel Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran Program membership (Muhamma d et al., 2021) Program membership adalah program yang biasa dijalankan bisnis.  Perusahaan menggunakan sistem keanggotaan untuk menyediakan banyak layanan Manfaat pelanggan seperti penawaran promosi, diskon, cashback,dan harga khusus bersyarat khusus untuk setiap member pelanggan membeli di cabang perusahaan lain atau perusahaan mitra. - Reward based bonds - Social bonds - Customization bonds - Structural bonds
Likert Kepuasan Pelanggan (Grihani dan Kusumadewi, 2021) Kepuasan Pelanggan adalah rasa senang atau Kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu ide produk -Puas dengan pelayanan -Puas dengan fasilitas yang diberikan -Puas dengan harga yang ditawarkan -Konsumen puas secara keseluruhan Likert Loyalitas Pelanggan (Panjaitan, 2017) Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang terhadap suatu produk. - Lebih menyukai produk tersebut dibanding yang lain -Keinginan untuk membeli kembali -Merekomendasikan kepada orang lain - Word of mouth positif -Mendorong orang lain untuk menggunakan produk tersebut Likert

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran 3, 4 dan 5 adalah profil 104 responden berdasarkan jenis kelamin, usia dan tingkat Pendidikan.
Gambar 3. Profil Responden berdasarkan jenis kelamin
Responden  yang  berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  84  orang  (81%)  dan responden  yang  berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  20  orang  (19%).  Dapat  dilihat responden pada penelitian ini didominasi oleh laki-laki. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Bayudamai & Yuliastrid, 2022) bahwa laki-laki memiliki tingkat motivasi untuk berolahraga lebih tinggi dibanding perempuan.
Gambar 4. Profil Responden berdasarkan usia
Profil responden yang berusia 18-22 tahun sebanyak 45 orang (43%), responden yang berusia 23-27 tahun sebanyak 33 orang (32%), responden yang berusia 28-32 tahun 12  orang  (11%),  responden  yang  berusia  33-36  tahun  sebanyak  8  orang  (8%),  dan responden yang berusia 37-40 tahun sebanyak 6 orang (6%), seperti terlihat paa Gambar 4.. Dapat dijelaskan responden pada penelitian ini didominasi oleh kelompok usia 18-22 tahun. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Andalasari & Berbudi, 2018) bahwa kelompok usia usia 18-22 tahun cenderung lebih memiliki kebiasaaan berolahraga.
Gambar 5. Profil Responden berdasarkan tingkat pendidikan
Pada  Gambar  5  tersaji  profil  responden  berdasarkan  tingkat  Pendidikan. Responden dengan tingkat pendidikan SMP/Sederajat sebanyak 0 orang (0%), responden yang  berpendidikan  SMA/Sederajat  sebanyak  14  orang  (14%),  responden  yang berpendidikan  S1  80  orang  (77%),  dan  responden  yang  berpendidikan  S2  sebanyak  7 orang  (6%).  Responden  pada  penelitian  ini  didominasi  oleh  kelompok  pendidikan  S1. Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Saragih  &  Mesnan,  2017)
mayoritas member gym memiliki tingkat pendidikan sarjana. Hal ini disebabkan lulusan sarjana  mayoritas  mengkhawatirkan  kesehatan  agar  tetap  bugar  dan  bisa  produktif menjalani keseharian.
Pengaruh Program Membership terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil  pengujian  pengaruh  program membership terhadap  loyalitas  pelanggan fitness center pada  tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Analisis Jalur Program Membership terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel Standardized Coefficient Betta thitung Sig t Keterangan Program Membership 0,689 9,608 0,000 Signifikan Constant  =  7,028  R  Square  =
0,475
Berdasarkan Tabel  3  variabel  program membership memperoleh koefisien jalur sebesar 0,689 dengan t hitung sebesar 9,608 lebih besar dari t table 1,660 dan signifikansi 0,000  (p  <  0,05)  sehingga  berpengaruh  positif  secara  signifikan.  Hasil  ini  mendukung hipotesis 1 yaitu program membership berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan fitness center . Nilai koefisien determinasi sebesar 0,475 yang berarti bahwa 47,5% keragaman loyalitas pelanggan dapat diterangkan oleh keragaman variabel program membership. Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Khairawati,  2020)  dan (Angelika & Napitupulu, 2020) mengungkapkan bahwa adanya kartu member dan promo diskon  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Perbedaan  penelitian  ini dengan penelitian terdahulu yaitu pada teknik analisis dan penelitian ini melibatkan pada industry  dari  objek  penelitian  dimana  penelitian  ini  berfokus  pada  industri  rekreasi olahraga.  Berdasarkan  fakta  di  lapang  ditemukan  bahwa  pada  program membership fitness center responden menyatakan bahwa mendapatkan potongan harga ketika baru mendaftar menjadi member. Potongan harga yang diberikan oleh fitness center termasuk ke  dalam reward-based  bonus yaitu  penawaran  finansial  yang  ditawarkan  oleh perusahaan dapat berupa diskon atau potongan harga ketika melakukan transaksi dengan menggunakan  kartu  keanggotaan  sebagai  bagian  dari  program membership .  Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin baik nilai program membership maka akan semakin menigkatkan loyalitas pelanggan fitness center .
Pengaruh Program Membership terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil  pengujian  pengaruh  program membership terhadap  kepuasan  pelanggan fitness center pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Analisis Jalur Program Membership Terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel Standardized Coefficient Betta thitung Sig t Keterangan Program Membership 0,661 8,890 0,000 Signifikan
Constant  =  5,406  R  Square  = 0,437
Berdasarkan  Tabel  4  program membership memperoleh  koefisien  jalur  sebesar 0,661 dengan t hitung sebesar 8,890 lebih besar dari t table 1,660 dan signifikansi 0,000 (p < 0,05) sehingga berpengaruh positif secara signifikan. Hasil ini mendukung hipotesis 2  yaitu  program membership berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan fitness  center . Nilai koefisien determinasi sebesar 0,437 yang berarti bahwa 43,7% keragaman kepuasan pelanggan dapat diterangkan oleh keragaman program membership .
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Kusumawati  &  Rahayu,  2020),  program membership berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu  yaitu variabel  yang diteliti dimana penelitian ini hanya berfokus  pada  program membership terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.  Berdasarkan  fakta  di  lapangan  ditemukan  bahwa  responden  merasa  puas mengikuti  program  member fitness  center .  Kualitas  dari membership di fitness  center telah melampaui ekspetasi dari para membernya, sesuai dengan pendapat (Fernandes & Solimun,  2018)  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang dirasakan  oleh  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kualitas  suatu  produk dengan harapan orang tersebut.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin  baik  nilai program membership maka akan semakin meningkat kepuasan pelanggan fitness center.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pengujian  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan fitness center dapat dilihat pada Tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Analisis Jalur Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel Standardized Coefficient Betta thitung Sig t Keterangan Kepuasan Pelanggan (Y) 0,679 9,343 0,000 Signifikan
Constant  =  7,494  R  Square  = 0,456
Berdasarkan  Tabel  5  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  memperoleh  koefisien  jalur  sebesar 0,679 dengan t hitung sebesar 9,343 lebih besar dari t table 1,660 dan signifikansi 0,000 (p < 0,05) sehingga berpengaruh positif secara signifikan. Hasil ini mendukung hipotesis 3 yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan fitness center . Nilai koefisien  determinasi  sebesar  0,456  yang  berarti  bahwa  45%  keragaman  loyalitas pelanggan dapat diterangkan oleh keragaman kepuasan pelanggan.
Hal  ini  sesusai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Balan,  Indrianty  & Fauziah,  2022), kepuasan  pelanggan  secara  signifikan  memberikan  pengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu variabel penelitian yang tidak melibatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Berdasarkan  fakta  di  lapangan  ditemukan  bahwa  responden  bersedia  untuk  mengajak teman/kerabat  untuk  mengikuti  program membership fitness  center .  (Hayati,  Suroso, Suliyanto  &  Kaukab,  2020),  kepuasan  pelanggan  merupakan  penilaian  mengenai keistimewaan  produk  atau  jasa  yang  meningkatkan  kesenangan  pelanggan  berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Dalam konteks ini member fitness center dapat menjadi bagian pemasaran perusahaan untuk menarik konsumen baru  karena kepuasan yang  telah  dirasakan.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik  nilai  kepuasan pelanggan maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan fitness center .
Program Membership Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan  hasil  penelitian  seperti  terlihat  pada  Tabel  6  menunjukkan  bahwa program membership berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.  Perhitungan  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  terbukti sebagai  variabel intervening dalam  hubungan  antara  variabel  program membership dengan variabel loyalitas pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan pengaruh total lebih besar dari pada pengaruh secara langsung. Hal ini dibuktikan dengan hasil  perhitungan Indirect Effect (IE) yang bernilai 1,137. Hasil ini mendukung hipotesis 4 yaitu program membership berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan fitness center .
Tabel 6. Rekapitulasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pengaruh Variabel Pengaruh Total Langsung Tidak Langsung X terhadap Z 0,689 - 0,689 X terhadap Y 0,661 - 0,661 Y terhadap Z 0,679 - 0,679 X terhadap Z melalui Y - (0,661 x 0,679) + 0,689 1,137
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Muhammad et al., 2021), kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara program membership dengan loyalitas pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu  yaitu pada industri dari objek penelitian dimana penelitian ini berfokus pada industri rekreasi olahraga. Berdasarkan fakta di lapangan ditemukan bahwa responden puas akan fasilitas yang diberikan, selain itu staff fitness center mengenal dan melayani responden dengan ramah.  (Dewi,  2020),  pembentukan  loyalitas  pelanggan  adalah  hal  yang  penting  bagi perusahaan  untuk  membuat  calon  pelanggan  merasa  nyaman  hingga  menyukai  produk atau jasa yang ditawarkan, dan dapat merasa puas hingga menawarkannya kepada orang terdekatnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin baik program membership dan kepuasan pelanggan maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan fitness center .

## Implikasi Manajerial
Berdasarkan  hasil  analisis index jawaban  responden  pada  variabel  program membership, nilai indeks jawaban terendah terdapat pada pernyataan “Saya mendapatkan banyak teman ketika mengikuti program membership fitness center ” dengan presentase 83%.  Konsumen  merasa  setelah  mengikuti  program mebership fitness  center tidak mendapatkan  banyak  teman  dikarenakan  itu fitness  center dapat  memaksimalkan program membership agar  dapat  menaungi  para  member  dan  membuka  kelas  latihan bersama dimana dapat mengeratkan hubungan antar member.
Pada  variabel  kepuasan  pelanggan,  hasil  analisis index jawaban  responden menunjukan bahwa nilai indeks jawaban terendah terdapat pada pernyataan “Saya merasa puas  dengan  harga  yang  ditawarkan fitness  center ”  dengan  presentase  82,4%. Fitness center dapat  memberikan  potongan  harga  kepada  member  baru  yang  ingin  bergabung dengan  memberi  persyaratan  berupa  mengajak  orang  lain  untuk  turut  bergabung  ke program membershipnya . Potongan harga yang diberikan kepada member memudahkan fitness center dalam mencari member baru.
Pernyataaan  “ fitness  center menjadi  pilihan  pertama  saya  dalam  menentukan tempat fitness center” dengan presentase 82,8% merupakan nilai indeks jawaban terendah pada  hasil  analisis  index  jawaban  responden  pada  variabel  loyalitas  pelanggan. Perusahaan  sebaiknya  melakukan  diversifikasi  jasa  berupa  program membership yang disertai personal  trainer dan  ahli  gizi  untuk  memaksimalkan  program  latihan  dari member  dan  dapat  menjadi  pembeda  dari  pesaingnya  sehingga  konsumen  menentukan fitness center menjadi pilihan pertama yang dipilih menjadi tempat berolahraga.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:  pertama  program membership berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelangan fitness  center ;  selanjutnya  program membership berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan fitness  center ;  simpulan  ketiga  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan fitness center dan terakhir program membership berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan fitness center.
Saran dari penelitian ini fitness center lebih memperhatikan program membership yang  diberikan  ke  pelanggannya  sehingga  mampu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, dimana  kepuasan  pelanggan  merupakan  isu  penting  yang  perlu  diperhatikan  semua penyedia jasa termasuk fitness center . Pihak manajemen perlu menyusun  strategi  yang untuk  keberlangsungan  usaha.  memenangkan  persaingan.  Penelitian  ini  diharapkan sebagai acuan dalam penelitian berikutnya untuk menyempurnakan hasil penelitian pada fitness center dengan penambahan variabel  kualitas pelayanan, service recovery dalam kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andalasari, R., & Berbudi, A. (2018). Kebiasaan olahraga berpengaruh terhadap tingkat stress  mahasiswa  Poltekkes  Kemenkes  Jakarta  III. Jurnal  Ilmu  dan  Teknologi Kesehatan , 5 (2), 179–191. doi.org:10.32668/jitek.v5i2.11
Angelika, N., & Napitupulu, T. A. (2020). Analysis of the effect of the implementation of  web-based  e-membership  program  towards  customer  loyalty  (case  study,  pt .DKB). Journal of Theoretical and Applied Information Technology , 98 (15), 3047– 3059.
Balan, A. B., Indrianty, S., & Fauziah, U. (2022). The influence of service quality and customer  satisfaction  on  the  trust  and  loyalty. Hasanudin  Journal  of  Business Strategy , 4 (1), 62–72.
Bandyopadhyay,  N.  (2018).  Whether  service  quality  determinants  and  customer satisfaction influence loyalty:  a study of fitness  services. International Journal of Business Excellence , 15 (4), 520–535. doi.org:10.1504/IJBEX.2018.093875 Bayudamai, C. P., & Yuliastrid, D. (2022). Tingkat  motivasi berolahraga dan aktivitas fisik pada remaja di masa pandemi covid-19. Jurnal Kesehatan Olahraga , 10 (04), 7–12.
Dewi, L. (2020). Customer loyalty, through customer satisfaction in customers PT. XYZ. Jurnal Aplikasi Manajemen , 18 (1), 189–200.
doi.org:10.21776/ub.jam.2020.018.01.19 Emeterio,  I.C.S.,  García-Unanue,  J.,  Iglesias-Soler,  E.,  Felipe,  J.L.,  &  Gallardo,  L.
(2019). Prediction of abandonment in Spanish fitness centres. European Journal of Sport Science , 19 (2), 217–224. doi.org:10.1080/17461391.2018.1510036
Fernandes, A.A.R., & Solimun (2018). The mediation effect of customer satisfaction on the  relationship  between  service  quality,  service  orientation,  and  marketing  mix strategy and customer loyalty. Journal of Management Development , 37 (1), 1–11. doi.org: 10.1108/JMD-12-2016-0315
García-Fernández,  J.,  Gálvez-Ruiz,  P.,  Vélez-Colon,  L.,  Ortega-Gutiérrez,  J.,  & Fernández-Gavira, J. (2018). Exploring fitness centre consumer loyalty: differences of  non-profit  and  low-cost  business  models  in  Spain. Economic  Research- Ekonomska Istrazivanja , 31 (1), 1042–1058. doi.org:10.1080/1331677X.2018.1436455
Grihani, K.D.N., & Kusumadewi, N.M.W. (2021). The role of customer satisfaction in mediation  the  effect  of  customer  relationship  management  on  customer  loyalty (study at Ramayana Bali department store Denpasar). European Journal of Business and Management Research , 6 (6), 235–239. doi.org:10.24018/ejbmr.2021.6.6.1096 Hadiwijaya, O.T, Kusumaningtyas, A., & Halik, A. (2021). Relationship between service quality and customer delight and customer loyalty at the fitness center business in East Java. Journal of Asian Multicultural Research for Economy and Management Study , 2 (3), 117–124. doi.org:10.47616/jamrems.v2i3.147
Hayati,  S.,  Suroso,  A.,  Suliyanto,  &  Kaukab,  M.E.  (2020).  Customer  satisfaction  as  a mediation  between  micro  banking  image,  customer  relationship  and  customer loyalty. Management Science Letters , 10 (11), 2561–2570.
doi.org:10.5267/j.msl.2020.3.039
Khairawati, S. (2020). Effect of customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science , 9 (1), 15–23. doi.org:10.20525/ijrbs.v9i1.603
Khan, I., Fatma, M., Shamim, A., Joshi, Y., & Rahman, Z. (2020). Gender, loyalty card membership,  age,  and  critical  incident  recovery:  do  they  moderate  experience- loyalty  relationship? International  Journal  of  Hospitality  Management . doi.org:10.1016/j.ijhm.2019.102408
Kusumawati, A., & Rahayu, K. S. (2020). The effect of experience quality on customer perceived value and customer satisfaction and its impact on customer loyalty. TQM Journal , 32 (6), 1525–1540. doi.org:10.1108/TQM-05-2019-0150
Lee, J. S., Kim, J., Hwang, J., & Cui, Y.G. (2021). Does love become hate or forgiveness after  a  double  deviation?  The  case  of  hotel  loyalty  program  members. Tourism Management , 84 (4). doi.org:10.1016/j.tourman.2020.104279
Lee,  Y.  L.,  Pan,  L.  Y.,  Hsu,  C.  H.,  &  Lee,  D.  C.  (2019).  Exploring  the  sustainability correlation of value co-creation and customer loyalty-a case study of fitness clubs. Sustainability (Switzerland) , 11 (1). doi.org:10.3390/su11010097
Massoudi,  A.  H.  (2020).  Consumer  loyalty  indicator  as  drivers  to  satisfaction. Cihan University-Erbil  Journal  of  Humanities  and  Social  Sciences , 4 (1),  41–45. doi.org:10.24086/cuejhss.vol4n1y2020.pp41-45
Meryawan,  I.W.,  Kartika,  I.M.,  Swandana,  I.M.A.,  &  Utama,  I.G.B.R.  (2022).  The important role of member satisfaction in building loyalty of fitness members during covid-19 pandemic. International Journal of Current Science Research and Review , 05 (01), 36–43. doi.org:10.47191/ijcsrr/v5-i1-05
Monika,  C.,  &  Oktafani,  F.  (2021).  Pengaruh  program  membership  terhadap  loyalitas pelanggan  di  chatime  Bandung  the  effect  of  membership  program  on  customer’s
loyalty at chatime Bandung. e-P roceeding of Management, 8 (1), 431–436.
Moura  e  Sá,  P.,  &  Cunha,  P.  (2019).  Drivers  of  customer  satisfaction  and  loyalty  in swimming  pools.  The TQM  Journal , 31 (3),  436–450.  doi.org:10.1108/TQM-09- 2018-0127
Muhammad,  F.,  Rozi,  F.,  &  Supriyanto,  A.  S.  (2021).  The  influence  of  membership program  on  customer  loyalty  mediated  by  customer  satisfaction. International Journal  of  Research  in  Business  and  Social  Science , 10 (6),  34–41. doi.org:10.20525/ijrbs.v10i6.1362
Nursanti, M. D., & Tomoliyus. (2021). Factors affecting satisfaction and loyalty of health and fitness club customers.
KnE Social Sciences : 381–393.
doi.org:10.18502/kss.v6i2.10002
Ozgen,  C.,  Kose,  H.,  &  Reyhan,  S.  (2021).  Escape  to  sociality!  evaluation  of  the relationship between fitness club members’ escape, sociability, friendship and place loyalty structures with their loyalty levels. Pakistan Journal of Medical and Health Sciences , 15 (8), 2396–2400. doi.org:10.53350/pjmhs211582396
Panjaitan,  D.F.  (2017).  Pengaruh  experiential  marketing  terhadap  loyalitas  konsumen yang  dimediasi  variabel  kepuasan  konsumen  (studi  kasus:  fitness  first  cabang Oakwood). Jurnal Online Internasional  & Nasional  Universitas  17 Agustus 1945
Jakarta , 4 (1), 44–60.  doi.org:10.52447/mmj.v4i1.711
Pradeep, S., Vadakepat, V.M, & Rajasenan, D. (2020). The effect of service quality on customer  satisfaction  in  fitness  firms. Management  Science  Letters , 10 (9),  2011– 2020. doi.org:10.5267/j.msl.2020.2.011
Purnomo, H. D., & Tjahjono, I. (2016). Kepuasan member pada program persona trainer di celebrity fitness supermall. Jurnal Kesehatan Olahraga , 4 (3), 1–9.
Saragih,  F.  F.,  &  Mesnan.  (2017).  Survey  tingkat  pengetahuan  member  fitness  kota Medan  dalam  mengkonsumsi  suplemen. Sains  Olahraga :  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Keolahragaan , 1 (1), 40–51. doi.org:10.24114/so.v1i1.6131
Sharma, N.,  & Jain,  P. (2019). A  study  of consumer loyalty towards fitness  centers in Jaipur City. Think India (Quarterly Journal) , 22 (4), 1149–1170.
Valcarce-Torrente,  M.,  Javaloyes,  V.,  Gallardo,  L.,  García-Fernández,  J.,  &  Planas- Anzano,  A.  (2021).  Influence  of  fitness  apps  on  sports  habits,  satisfaction,  and intentions  to  stay  in  fitness  center  users:  An  experimental  study. International Journal of Environmental Research and Public Health , 18 (19). doi.org:10.3390/ijerph181910393
Wulansari, N., & Wulandari. D.W. (2021). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan tamu menginap di Oyorooms Kota Bukittinggi. Ensiklopedia of Journal , 3 (3), 206– 215. doi.org:10.33559/eoj.v3i2.634