## Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction dan Repurchase Intention Pada Layanan Grabfood Selama Pandemi Covid-19
The Effect of Experiential Marketing on Customer satisfaction and Repurchase intention on Grabfood Services During the Covid-19 Pandemic
Bimo Rana Tuqa 1* , Hardiana Widyastuti 1
1 Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB University, Dramaga, Bogor, Jawa Barat 16680

## ABSTRAK
Pemerintah  Indonesia  telah  mengeluarkan  kebijakan  Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan Masyarakat  (PPKM)  untuk  mengatasi  permasalahan  pandemic  Covid-19.  Pemesanan  makanan  secara online  menjadi  pengeluaran  digital  konsumen  per  bulan  terbesar  selama  pandemi  Covid-19.  Gross Merchandise  Value  (GMV)  Layanan  Pesan-antar  makanan  di  Indonesia  sebesar  US$  3,7  miliar.  Grabfood menyumbang  sebanyak  $1,96  miliar  USD  atau  53%  dari  total  GMV  Indonesia.  Tujuan  penelitian menganalisis pengaruh Experiential Marketing terhadap customer satisfaction dan repurchase intention, serta pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase intention pada layanan Grabfood selama Pandemi Covid- 19. Dalam penelitian ini, teknik sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan pendekatan judgemental sampling dengan jumlah sampel 190 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan pendekatan analisis  deskriptif dan analisis SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan  Experiential Marketing  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  customer  satisfaction  dan  repurchase  intention  dan customer satisfaction mempunyai pengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada layanan Grabfood selama pandemi Covid-19.
Kata kunci:, customer satisfaction, expermential marketing, grabfood, pandemi covid-19, repurchase intention

## ABSTRACT
The Indonesian government has issued a policy of Enforcement of Community Activity Restrictions (PPKM) to overcome the problem of the pandemic. Ordering food online is the largest monthly consumer digital  expenditure  during  the  COVID-19  pandemic.  Gross  Merchandise  Value  (GMV)  of  food  delivery services in Indonesia is US$ 3.7 billion. Grabfood contributed $1.96 billion USD or 53% of Indonesia's total GMV. The purpose of this study was to analyze the effect of experimental marketing on customer satisfaction and  repurchase  intention,  as  well  as  the  effect  of  customer  satisfaction  on  repurchase  intention  on  Grabfood services during the Covid-19 pandemic. The purpose of this study is to analyze the effect of experimental marketing on customer  satisfaction and repurchase intention, as well as the effect of customer satisfaction on repurchase  intention  on  Grabfood  services  during  the  Covid-19  pandemic.  In  this  study,  the  sampling technique used was non-probability sampling with aapproach judgmental sampling with a total sample of 190 samples. The data analysis technique used is descriptive analysis approach and SEM-PLS analysis. The results of this study indicate that experimental marketing has a positive and significant effect on customer satisfaction  and  repurchase  intention  and  customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant  influence  on repurchase intention on Grabfood services during the Covid-19 pandemic.
Key words: covid-19 pandemic, customer satisfaction, experiential marketing, grabfood, repurchase intention

## PENDAHULUAN
Corona virus disease atau Covid-19 virus baru yang  mewabah  pertama  kali  di  Wuhan,  China. Dalam waktu yang cepat virus ini telah mewabah hampir  di  seluruh  dunia  hingga  World  Health Organization  (WHO)  menetapkan  sebagai  pande- mic.  Peningkatan  jumlah  kasus  virus  Corona  di Indonesia  terjadi  dalam  waktu  singkat,  karena virus  ini  dapa  menular  dengan  mudah  melalui kontak  dengan  penderita  (Mona,  2020).  Pemerin- tah   memberlakukan  kebijakan-kebijakan  untuk menekan  naiknya  angka  positif  terjangkit  virus tersebut.  Kebijakan-kebijakan  tersebut  meliputi pembatasan-pembatasan aktivitas di luar rumah.
Kebijakan  pembatasan  aktivitas  di  luar rumah  memaksa  masyarakat  untuk  memenuhi segala kebutuhannya dari dalam rumah, termasuk memenuhi  makan  dan  minum.  Secara  perlahan masyarakat  memilih  untuk  menggunakan  jasa pesan-antar  untuk  memenuhi  kebutuhan  makan- nya.
Berdasarkan  Penelitian  Fatmawati  (2018) Pemilihan  strategi  pemasaran  yang  tepat  harus ikut  berkembang  untuk  mempertahankan  para konsumen.  Serta  Widyatama  et  al  (2020)  dalam  hasil penelitiannya menyatakan Perusahaan harus memberikan  keunikan  produk  untuk  mempengaruhi pilihan  konsumen.  Salah  satu  konsep  pemasaran yang lebih menekankan pada perbedaan pengalaman penggunaan produk dengan pesaing dikenal  dengan  istilah  experiential  marketing. Experiential  marketing  terjadi  ketika  konsumen melakukan  pembelian  pada  Grabfood.  Experiential marketing  adalah  segala  pengalaman  yang menghubungkan  perusahaan  dan  merek  dengan gaya  hidup  konsumen  yang  dipicu  stimulasi indera, hati dan pikiran (Schmitt, 1999).
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  Almas  (2018) dan Devindiani et al. (2016), tujuan dari marketing adalah untuk  pemenuhan  kepuasan  konsumen  sehingga tercipta  kepercayaan  konsumen  dan  hubungan  yang berkelanjutan  antar  perusahaan  dan  konsumen,  lalu tercipta minat pembelian ulang yang berkelanjutan.
Berdasarkan  survei  Lembaga  Demografi Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Indo- nesia  (LD  FEB  UI),  pemesanan  makanan  secara online  menjadi  pengeluaran  digital  konsumen  per bulan  terbesar  selama  pandemi  COVID-19  yaitu sebesar 97% (LD FEB UI, 2020).
Berdasarkan  data  tersebut  dapat  diketahui bahwa tingginya pesan makanan online membawa keuntungan  terhadap  aplikasi  jasa  pesan-antar makanan  seperti  Grabfood,  Go-Food,  Foodpanda,
Shopeefood,  dan  lain-lain.  Momentum  Works (2021)  mencatat  bahwa  nilai  GMV  pesan-antar makanan  Grabfood  mencapai  US$  5,9  miliar  atau sekitar Rp83 triliun pada 2020, sedangkan GoFood hanya  US$  2  miliar  atau  Rp28  triliun.  Tingginya GMV Grabfood yang mengalahkan GMV Gofood ti- dak lepas dari penguasaan pasar di Indonesia yang tercermin dari nilai GMV Grabfood yang menyum- bang GMV pesan-antar makanan terbesar di Indo- nesia yaitu sebesar 53% (Jayani, 2021).
Atas  latar  belakang  yang  telah  dipaparkan di  atas,  maka  penelitian  ini  mencakup  bahasan terkait  pengaruh  Experiential  Marketing  terhadap Customer  satisfaction dan Repurchase  intention Pada Layanan  Grabfood  Selama  Pandemi  Covid-19. Pengambilan responden pada penelitian ini adalah pengguna  layanan  Grabfood  di  Jabodetabek  yang memiliki  usia  minimal  17   tahun.  Tujuan  utama penelitain  menganalisis  pengaruh  experiential Marketing  terhadap  Customer  satisfaction  dan Repurchase intention pada layanan GrabFood selama pandemic  Covid-19.  Bentuk  hipotesis  dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. H o 1:  Experiential  Marketing  berpengaruh terhadap customer stratification.
H 1 1: Experiential Marketing  tidak berpengaruh terhadap Customer satisfaction.
2. H₀2: Experiential  Marketing  berpengaruh terhadap Repurchase intention.
H₁2:  Experiential  Marketing  tidak  berpengaruh terhadap Repurchase intention.
3. H₀3: Customer satisfaction berpengaruh terhadap Repurchase intention.
H₁3:  Customer  satisfaction  tidak  berpengaruh terhadap Repurchase intention.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah kuantitatif.  Metode  penelitian kuantitatif merupa- kan  metode  untuk  mengkaji  teori-teori tertentu dengan  cara  meneliti  hubungan  antar  variabel. Sumber data yang digunakan merupakan sumber data  primer  dan  sekunder.  Sumber  data  primer merupakan  data  yang  dikumpulkan  secara langsung,  biasanya  melalui  wawancara,  jejak  dan lain-lain  (Arikunto,  2013).  Teknik  pengumpulan data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan  kuesioner  yang  disebarkan  secara online.  Sumber  data  sekunder  adalah  data  yang diperoleh  secara  tidak  langsung.  Data  tersebut didapatkan dari studi pustaka yang terkait dengan variabel penelitian.
Populasi  dalam  penelitian  ini  pengguna layanan  Grabfood  selama  pandemi  Covid-19 berusia  17  tahun  ke  atas  di  Jabodetabek.  Teknik penentuan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik non-probability sampling dengan pendekatan judge- mental  sampling.  Rumus  sampling  yang  digunakan menggunakan  rumus  (Hair  et  al.  2014)  yaitu dengan mengalikan jumlah indikator dikali 5, jadi jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 190 sampel. Teknik analisis data yang digunakan yaitu uji validitas, uji realibilitas, dan analisis deskriptif. Digunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM)
untuk  menganalisis  data.  Structural  Equation Modeling (SEM) merupakan sebuah teknik analisis multivariate untuk menguji dan memperhitungkan hubungan  variabel  eksogen  dan  endogen  dengan banyak  variabel  dengan  menggabungkan  analisis jalur dan analisis faktor (Ghozali, 2014). Jenis SEM yang  digunakan  pada  penelitian  ini  merupakan SEM Partial Least  Square (PLS). PLS-SEM digunakan untuk  mengeta-hui  hubungan  antar  variabel- variabel  laten  dan  antara  variabel  laten  dengan indikatornya.
Tabel 1. Karakteristik responden No. Karakteristik Kategori Jumlah Persentase %) 1 Jenis kelamin Laki-laki 60 31,6 Perempuan 130 68,4 2 Usia (Tahun) 17-25 85 44,7 26-35 38 20,1 36-45 58 30,5 46-55 9 4,7 3 Domisili Jakarta 52 26,9 Bogor 87 45,1 Depok 16 8,3 Tangerang 17 8,8 Bekasi 21 10,9 4 Status pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 85 44,7 PNS 16 8,3 Karyawan Swasta 46 24,2 Wiraswasta/Pengusaha 25 13,4 Belum Bekerja 18 9,4 5 Pendidikan terakhir SMP 19 10 SMA 92 48,4 Diploma/Sarjana 71 37,3 Magister/Doktor 8 4,3 6 Status pernikahan Belum Menikah 96 50,5 Sudah Menikah 84 49,5 7 Rataan penerimaan <2 109 57,3 (dalam satuan 2-5 29 15 juta/bulan) 5-10 26 13,6 10-15 17 8,9 >15 9 4,7 8 Rataan pengeluaran <Rp1.000.000 100 52,6 bulanan Rp1.000.001 - Rp2.000.000 54 28,4 Rp2.000.001 - Rp5.000.000 19 10 Rp5.000.001 - Rp10.000.000 10 5,2 >Rp10.000.001 7 3,6 9 Frekuensi pembelian 1 39 20,2 (dalam satu bulan) 2-3 74 38,3 3-4 34 17,6 5-6 19 9,8 >6 27 14 10  Rataan pengeluaran <100 70 36,3 untuk layanan 101-200 55 28,3 Grabfood (dalam 201- Rp300 39 20,2 satuan ratus 301–400 13 6,7 ribu/bulan) >400 16 8,3
Sumber: Data penelitian diolah, 2021.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Penelitian  ini  mengelompokkan  karakteris- tik  responden  yang  merupakan  konsumen  Grab- food  pada  masa  pandemi  Covid-19  yang dikategorikan  menjadi  beberapa  karakteristik, seperti  jenis  kelamin,  usia,  domisili,  status pekerjaan, pendidikan terakhir, status pernikahan, rataan  penerimaan  bulanan,  rataan pengeluaran bulanan,  frekuensi  pembelian  dalam  satu  bulan, serta  rataan  pengeluaran  untuk  layanan  Grabfood dalam satu bulan (Tabel 1).

## Hasil Analsis Deskriptif

## Experiential Marketing
Pada  penelitian  ini  terdapat  21  indikator variabel  Experiential  Marketing  yang   digunakan dalam  penyebaran  kuesioner.  Hasil  tanggapan responden terhadap pernyataan mengenai Experiential Marketing dapat dilihat pada Tabel 2.

## Customer satisfaction
Pada  penelitian  ini  terdapat  10  indikator variabel.  Customer  satisfaction  yang    digunakan dalam  penyebaran  kuesioner.  Hasil  tanggapan responden terhadap pernyataan mengenai Experiential Marketing dapat dilihat pada Tabel 3.

## Repurchase intention
Pada penelitian ini terdapat tujuh indikator variabel repurchase intention yang digunakan dalam penyebaran kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.

## Analisis SEM-PLS

## Analisis Model Pengukuran (Outer Model)
Hasil  perhitungan  outer  model  dapat  dilihat pada  Gambar  1.  Setelah  dilakukan  perhitungan, terdapat  total  enam  indikator  yang  tidak memenuhi  syarat.  Indikator-indikator  yang  tidak memenuhi syarat semuanya berada pada variabel Experiential Marketing yaitu indikator EM12, EM13, EM14, EM16, EM18, E21. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Gambar 2.
Tabel 2. Analisis deskriptif experiential marketing No Pernyataan Rataan Kategori 1 Tampilan fitur Grabfood pada aplikasi  Grab menarik 4,26 Sangat Tinggi 2 Fitur Grabfood pada aplikasi Grab mudah untuk digunakan 4,51 SDA 3 Mitra Grabfood menerapkan protokol  kesehatan 4,24 SDA 4 Menurut saya fitur yang ada pada  Grabfood sudah lengkap 4,21 SDA 5 Makanan dan minuman yang dipesan melalui Grab disajikan dalam keadaan bersih dan higienis 4,31 SDA 6 Saya merasa senang memesan makanan   dan minuman melalui Grabfood 4,35 SDA 7 Pelayanan yang diberikan oleh mitra  Grabfood memuaskan 4,33 SDA 8 Selama masa pandemi COVID-19  pelayanan Grabfood terjamin kebersihan dan keamanannya 4,22 SDA 9 Saya merasa layanan Grabfood sangat bermanfaat dalam kondisi pandemi 4,51 SDA 10 Grabfood menawarkan kemudahan dalam membeli makanan dan minuman 4,53 Sangat Tinggi 11 Saya melakukan pembelian pada layanan Grabfood karena citra dan reputasi Grabfood 4,09 Tinggi 12 Saya tertarik melakukan pembelian karena promo yang ditawarkan Grabfood 4,51 Sangat Tinggi 13 Grabfood membebankan tariff pengantaran makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau 4,05 Tinggi 14 Saya lebih sering memesan makanan dan minuman menggunakan Grabfood dibanding jasa pesan-antar lain 3,78 Tinggi 15 Saya menggunakan layanan Grabfood karena sesuai dengan kebutuhan saya 4,21 Sangat Tinggi 16 Memesan makanan dan minuman pada  Grabfood memengaruhi gaya hidup saya 3,73 Tinggi 17 Saya menggunakan Grabfood untuk memesan makanan untuk menerapkan protokol kesehatan 4,18 SDA 18 Grabfood merupakan pemesanan makanan dan minuman untuk semua kalangan 4,17 SDA 19 Grabfood dapat menggambarkan tren gaya hidup pada masa pandemic 4,26 Sangat Tinggi 20 Grabfood menjaga hubungan baik dengan konsumennya 4,26 SDA 21 Pemesanan makanan dan minuman melalui Grabfood mengurangi  penyebaran COVID-19 4,26 SDA
Sumber: Data penelitian diolah, 2021.
Berdasarkan  model  penelitian  baru,  pada variabel Experiential Marketing didapatkan  indika- tor  EM6  mempunyai  nilai  loading  factor  paling besar    (0,83).  Hal  ini  memperlihatkan  bahwa meningkatnya pembelian konsumen pada Grabfood selama  pandemi  Covid-19,  karena  konsumen merasa  senang  memesan  makanan  dan  minuman melalui Grabfood. Pada variabel customer satisfaction terdapat  dua    indikator  yang  mempunyai  nilai loading  factor  terbesar,  yaitu  CS3  dan  CS5.  Hal  ini mengartikan  bahwa  konsumen  merasa  puas dengan pelayanan Grabfood, karena mutu makanan dan  minuman  yang  baik  dan  fitur-fitur  yang tersedia pada Grabfood.
Pada  variabel  repurchase intention, indikator RI7  mempunyai  nilai  loading  factor  yang  paling besar. Hal ini menunjukkan bahwa meningkatnya pembelian  pada  produk  Grabfood  karena  semakin seringnya  konsumen  menggunakan  Grabfood dalam  pemesanan  makanan  pesan-antarnya
selama  pandemi.  Tahap  kedua  dalam  convergent validity  adalah  nilai  AVE  (Average  Varience Extracted)  harus  memiliki  nilai  >  0,50,  nilai composite  reliability  dan  cronbach’s  alpha  memiliki nilai > 0,70.
Berdasarkan  Tabel  5,  setiap  variabel  laten mempunyai nilai AVE > 0,50. Hal ini menjelaskan bahwa setiap variabel laten dikatakan valid. Nilai composite  reliability  dan  cronbach’s  alpha  setiap variabel  mempunyai  nilai  >0,70  sehingga  disim- pulkan  model  penelitian  ini  reliabel  untuk  setiap indikatornya. Tahap selanjutnya mengukur discriminant validity yang diperoleh dari nilai  cross loading suatu model penelitian (Tabel 6).
Nilai  cross  loading  untuk  setiap  indikator variabel  yang  dituju  telah  memenuhi  syarat ketentuan  sesuai  nilai  discriminant  validity, sehingga tiap-tiap indikator pada model penelitian ini dapat dikatakan telah memenuhi uji.

## Tabel 3. Analisis deskriptif customer satisfaction
No  Pernyataan Rataan  Kategori 1 Saya merasa puas dengan harga makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Grabfood 4,12 Tinggi 2 Saya merasa puas dengan biaya yang dikeluarkan karena sesuai dengan pelayanan yang diberikan Grabfood 4,13 SDA 3 Saya merasa puas dengan mutu  makanan dan minuman Grabfood 4,33 Sangat Tinggi 4 Saya merasa puas dengan kebersihan   dan kehigenisan produk Grabfood 4,27 SDA 5 Saya merasa puas dengan fitur-fitur yang ada pada Grabfood 4,34 SDA 6 Saya merasa puas dengan layanan penyelesaian masalah yang dilakukan  oleh Grabfood 4,24 SDA 7 Saya merasa senang menggunakan  layanan Grabfood 4,30 Sangat Tinggi 8 Saya merasa bangga menggunakan layanan Grabfood 3,89 Tinggi 9 Saya merasa puas dengan kemudahan  penggunaan aplikasi Grabfood 4,36 Sangat Tinggi 10 Saya merasa puas dengan kemudahan  transaksi pembayaran Grabfood 4,42 SDA Sumber: Data penelitian diolah, 2021. Tabel 4. Analisis deskriptif repurchase intention No Pernyataan Rataan Kategori 1 Saya akan semakin sering menggunakan Grabfood dalam hal pemesanan makanan online 3,94 Tinggi 2 Saya tertarik membeli produk/paket lain yang ditawarkan Grabfood 3,96 SDA 3 Saya akan merekomendasikan Grabfood kepada orang lain 3,85 SDA 4 Saya akan merekomendasikan makanan/minuman yang saya beli di Grabfood kepada orang lain 4,00 SDA 5 Saya mencari informasi mengenai penawaran dan informasi- informasi  terkait Grabfood 4,08 SDA 6 Saya akan semakin sering menggunakan  Grabfood untuk menerapkan protokol kesehatan 4,08 SDA 7 Saya akan semakin sering menggunakan  jasa Grabfood selama masa pandemi 3,99 SDA
Sumber: Data penelitian diolah, 2021.
Tabel 5. Nilai Average Varience Extracted (AVE), Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Customer satisfaction 0,937 0,947 0,642 Experiential Marketing 0,949 0,955 0,585 Repurchase intention 0,923 0,938 0,684
Sumber: Data penelitian diolah, 2021.
Gambar 1. Nilai loading factor setelah dropping
Gambar 1. Hasil outer model
Tabel 6. Nilai cross loading Kode CS EM RI CS1 0,723 0,587 0,562 CS2 0,757 0,653 0,587 CS3 0,841 0,744 0,610 CS4 0,828 0,717 0,639 CS5 0,841 0,774 0,634 CS6 0,836 0,737 0,624 CS7 0,835 0,744 0,680 CS8 0,742 0,633 0,710 CS9 0,824 0,705 0,643 CS10 0,773 0,679 0,585 EM1 0,610 0,727 0,459 EM2 0,659 0,735 0,501 EM3 0,649 0,758 0,566 EM4 0,688 0,748 0,487 EM5 0,621 0,789 0,468 EM6 0,753 0,830 0,655 EM7 0,709 0,820 0,595 EM8 0,688 0,820 0,572 EM9 0,623 0,756 0,489 EM10 0,658 0,792 0,498 EM11 0,642 0,723 0,589 EM15 0,649 0,707 0,545 EM17 0,694 0,744 0,701 EM19 0,628 0,705 0,643 EM20 0,708 0,803 0,642 RI1 0,585 0,545 0,819 RI2 0,670 0,632 0,823 RI3 0,694 0,610 0,839 RI4 0,670 0,629 0,853 RI5 0,667 0,635 0,770 RI6 0,642 0,630 0,830 RI7 0,598 0,590 0,854 Sumber: Data penelitian diolah, 2021. Tabel 7. R-square Variabel R Square Customer satisfaction 0,762 Repurchase intention 0,628

## Analisis Model Struktural (Inner Model)
Tahap selanjutnya dilakukan analisis evaluasi  model  struktural  dengan  nilai  R-square dan  path  coefficients  yang  diperoleh  dari  hasil perhitungan bootstrapping. Nilai R-square dijadikan acuan  mengukur  tingkat   variasi  pengaruh  yang dihasilkan oleh variabel eksogen terhadap variabel endogen .
Berdasarkan  Tabel  7,  terlihat  variabel customer  satisfaction  mempunyai  nilai  R-square 0,762,  yang  berarti  variabel  Experiential  Marketing mampu menerangkan variabel customer satisfaction 76,2%, sedangkan sisanya (23,8%) diterangkan oleh faktor  atau  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  pada penelitian ini.  Pada  variabel  repurchase  intention mempunyai  nilai  R-square    0,628  yang  berarti variabel Experiential Marketing mampu menerang- kan variabel repurchase intention 62,8%.
Tahap  kedua  pada  analisis  inner  model adalah  pengujian  hipotesis  dengan  perhitungan bootstrapping  untuk  melihat  bagaimana  pengaruh yang dihasilkan  antar  variabel  dari  suatu  model penelitian.

## Tabel 8. Hubungan hipotesis
Hubungan Original Sample (O) t Statistics (|O/STDEV) P-Value Customer satisfaction → Repurchase intention 0,582 5,693 0,000
Experiential Marketing → Repurchase intention 0,232 2,259 0,024
Experiential Marketing → Customer satisfaction 0,873 44,997 0,000
Sumber: Data primer penelitian, diolah 2021.
Berdasarkan  hasil  data  tersebut  maka  hasil uji hipotesis penelitian ini adalah:
1. H 01 pada  penelitian  ini  diterima  dan  H11 ditolak, di mana variabel Experiential Marketing mempunyai  pengaruh signifikan  dan  positif terhadap variabel customer satisfaction.
2. H 02 pada  penelitian  ini  diterima  dan  H12 ditolak, di mana variabel Experiential Marketing mempunyai  pengaruh  signifikan  dan  positif terhadap variabel repurchase intention.
3. H 03 pada  penelitian  ini  diterima  dan  H13 ditolak,  di  mana  variabel  customer  satisfaction mempunyai  pengaruh  signifikan  dan  positif terhadap variabel repurchase intention.

## Implikasi Manajerial
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  antara Experiential  Marketing  dengan  customer  satisfaction dan  repurchase  intention,  serta  Customer  satisfaction dengan  Repurchase  Intention.  Hasil  ini  sejalan
dengan  penelitian  Hendarsono  dan  Sugiharto (2013)  serta  penelitian  Lunnette  dan  Andreani. (2017).  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  juga, Grabfood perlu memperhatikan strategi yang harus digunakan  untuk  memenuhi  kepuasan  kosumen dan  meningkatkan  minat  beli  ulang  (repurchase intention) pada Grabfood sesuai fungsi manajemen. Menurut Munandar et   al. (2014), fungsi manajemen meliputi perencanaan (planning), pengorganisasian (organi-zing), kepemimpinan (leading), dan pengawasan  (controlling).  Implikasi  manajerial yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menerapkan keempat  fungsi  manajemen  yang  meliputi perencanaan dan pengendalian.
Fungsi Planning yang dapat dilakukan oleh Grabfood  adalah  lebih  aktif  melakukan  promosi dengan promo yang sangat mempengaruhi faktor dorongan  untuk  melakukan  pembelian.  Fungsi Manajemen organizing yang  dapat dilakukan oleh Grabfood  yaitu  menugaskan  setiap  divisi  untuk mencapai tujuan dari Grabfood. Fungsi Manajemen Leading  yang  dapat  diterapkan  Grabfood  adalah memberikan informasi terkait kelebihan-kelebihan Grabfood  dibandingkan  kompetitor  lain.  Fungsi manajemen  controlling  yang  dapat  dilakukan adalah  Grabfood  harus  mempertahankan  mutu layanan,  baik  dalam  fitur-fitur  pada  aplikasi Grabfood  (CS5) maupun layanan bantuan penyelesaian  masalah  (CS6).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis,  dapat  ditarik kesimpulan  berikut:
1. Karakteristik  pengguna  layanan  Grabfood didominasi  oleh  perempuan  dengan  rentang usia  17-25  tahun,  Mayoritas  responden merupakan  pelajar/mahasiswa,  Penerimaan rataan perbulan kurang dari Rp2.000.000,  serta pengeluaran  mayoritas  konsumen  untuk transaksi  Grabfood  di  bawah  Rp100.000  setiap bulannya, dengan fruekensi pembelian 2-3 kali per bulan.
2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan terdapat pengaruh signifikan dan positif pada variabel Experiential Marketing terhadap  varia- bel customer satisfaction dan repurchase intention.
3. Berdasarkan penelitian yang dilakukan terdapat pengaruh signifikan dan positif pada variabel customer satisfaction terhadap  variabel repurchase intention.

## DAFTAR PUSTAKA
Almas, C. 2018. Pengaruh Relationship Marketing, Store  Atmosphere,  dan  Sosial  Media Marketing  terhadap  Customer  Trust  dan Repurchase intention Pelanggan (Studi Kasus pada Coffee Shop di Kota Bogor). [Skripsi]. Institut Pertanian Bogor: Indonesia.
Andreani,  F.  2007.  Experiential  Marketing  (Sebuah
Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran; 2(1): 1–8.
Arikunto,  S.  2013.  Prosedur  Penelitian:  Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
Devindiani,  E.,  L.A.  Wibowo.  2016.  Pengaruh Experiential  Marketing  Terhadap  Customer satisfaction
Serta Dampaknya pada Customer  Loyalty  (Survei  pada  Pengguna Smartphone di Komunitas Online Apple dan Samsung  Regional  Bandung).  Journal  of Business  Management  and  Enterpreneur- ship Education; (1)1: 147-157.
Fatmawati, R.D. 2018. Analisis pengaruh Experiential  Marketing  terhadap  loyalitas nasabah  melalui  kepuasan  nasabah  sebagai variabel intervening: Studi pada BRI Syariah Cabang  Malang.  [Tesis].  UIN  Malang: Indonesia.
Febrini,  I.Y.,  P.A.R.  Widowati,  M.  Anwar.  2019.
Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Di  Warung  Kopi  Klotok,  Kaliurang, Yogyakarta.  Jurnal  Manajemen  Bisnis. 10(1):35–54. doi:10.18196/mb.10167.
Ghozali  I.  2014.  Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang Hair,  J.,  W.  Black,  B.  Babin,  R.  Anderson.  2014. Multivariate Data Analysis. Seventh Edition.
Hendarsono,  G.,  S.  Sugiharto.  2013.  Analisa Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Cafe Buntos 99 Sidoarjo.  Jurnal  Manajemen  Pemasaran; 1(2): 1-9.
Indraswari,  G.R.,  S.  Martono.  2016.  Pengaruh
Promosi  Terhadap  Impuls  Buying  Dengan Gender Sebagai Variabel Dummy.
Management Analysis Journal; 5(2): 116-122.
Jayani,  D.H.  2021.  Indonesia  Pasar  Terbesar Layanan  Pesan-Antar  Makanan  Daring  di Asia  Tenggara.  [diakses  2021  Agustus  04]. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/ 2021/01/22/indonesia-pasar-terbesar-layan- an-pesan-antar-makan-an-daring-di-asia- tenggara
Kotler,  P.,  K.L.  Keller.  2016.  Marketing  Mana- gement.  15th  edition.  Harlow:  Pearson Education Limited.
Kotler,  P.,  G.  Amstrong.  2018.  Principles  of
Marketing.  15th  edition.  Global  Edition: Pearson
LD  FEB  UI.  2020.  Pesan  Makanan  Online  Jadi Pengeluaran  Terbanyak  Konsumen  saat Pandemi | Databoks. [diakses 2021 Sep 31]. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/ 2020/10/12/pesan-makanan-online-jadi- pengeluaran-terbanya k-konsumen-saat- pandemi.
Lunnette,  C.,  F.  Andreani.  2017.  Kepuasan
Experiential  Marketing  terhadap  Minat  Beli Ulang di Gyu Kaku Galaxy Mall. Journal of Chemical  Information  and  Modeling;  53(9): 1689-1699.
Manap, A. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Momentum  Works.  2021.  Food  Delivery  in  South
East Asia Almost Tripled in 2020Accelerated by  COVID-19.  [diakses  2021  Oktober  21]. https://thelowdown.momentum.asia/food- delivery-in-south-east-asia-almost-tripled- in-2020-accelerated-by-covid-19/
Mona,  N.  2020.  Konsep  Isolasi  Dalam  Jaringan Sosial  Untuk  Meminimalisasi  Efek  Conta- gious  (Kasus  Penyebaran  Virus  Corona  Di Indonesia). Jurnal Sosial Humaniora
Terapan; 2(2): 117-125. doi:10.7454/jsht.v2i2.
86.
Munandar,  J.,  L.  Kartika,  Y.  Permanasari,  R.D. Indrawan,  M.S.  Andrianto,  &  E.  Siregar. 2014.  Pengantar  Manajemen:  Panduan Komprehensif  Pengolahan  Organisasi.  IPB Press.
Schmitt,  B.  1999.  Experiential  Marketing.  In  The Free Press New York (Pearson Gl).
Widyatama, G.W., S. Chelliah, Y. Kai, Y. Yingxing, Y.C.    Tien,  W.C.  Mey,  L.G.  Sin.  2020.  Grab Marketing  Strategy,  Research  &  Develop- ment.  International  Journal  of  Tourism  and Hospitality  (IJTHAP);  3(2):  97-104.  Doi:10. 32535/ijthap.v3i 2.827.
Yan,  W.S.,  C.H.  Yu.  2013.  Factors  of  Influencing Repurchase  intention  On  Deal  Of  The  Day Group  Buying  Website.  [Thesis].  Baptist University: Hongkong.
Yudha,  S.A.P.,  R.  Arifin,  M.  Hufron.  2018.  Penga- ruh  Kemudahan  Penggunaan,  Kualitas Pelayanan,  Harga  dan  Promosi  Tehadap Kepuasaan  Pelanggan  Grabfood.  Jurnal Ilmiah Riset Manajemen; 8(9): 77-90.
Yunus,  N.R.,  A.  Rezki.  2020.  Kebijakan  Pem- berlakuan  Lock  Down  Sebagai  Antisipasi
Penyebaran Corona Virus Covid-19.
SALAM:  Jurnal  Sosial  Dan  Budaya  Syar-I; 7(3): 227-237. doi:10.15408/sjsbs.v7i3.15083.