Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)

## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN KARTU KELUARGA DALAM MEMBERIKAN HAK ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN KEPADA MASYARAKAT

## (Study Pada Kantor Kecamatan Cidolog, Kabupaten Ciamis)
Ririn Yulianti 1 , Yani Hendayaningsih 2 , Yesi Nur Asyah 3
STISIP Bina Putera Banjar, Kota Banjar, Indonesia 1,2
STISIP Tasikmalaya, Tasikmalaya, Indonesia 3 E-mail: ririnyulianti1990@gmail.com

## ABSTRAK
Berdasarkan pengamatan, masyarakat di Kecamatan Cidolog masih banyak yang belum memperbaharui data dalam kartu keluarga (KK), dikarenakan proses yang lama  dan  tidak  ramah.  Untuk  itu,  tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui bagaimana petugas Kecamatan dalam memberikan hak administrasi kependudukan kepada masyarakat di Kecamatan Cidolog Kabupaten Ciamis dari persepektif  kualitas  pelayanan  publik.  Kami  menggunakan  metode  deskriptif, dengan  pendekatan  kualitatif.  Data  dikumpulkan  dari  14  informan  dengan menggunakan  teknik  purposive  sampling  untuk  pengambilan  sampel.  Teknik pengumpulan  data  menggunakan  studi  kepustakaan  dan  studi  lapangan  yaitu observasi,  dan  wawancara.  Instrumen  dalam  penelitian  ini  menggunakan  5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Pasolong. Berdasarkan hasil temuan,  pada  dimensi  kehandalan,  pelayanan  yang  diberikan  sudah  cukup handal, pada dimensi daya tanggap, proses pelayanan masih kurang responsive, pada  dimensi  jaminan,  pelayanan  yang  diberikan  dapat  memberikan  jaminan terkait  kepastian  waktu,  pada  dimensi  empati,  petugas  telah  memberikan perhatian kepada masyarakat melalui fasilitas yang memadai, dan terakhir pada dimensi  bukti  fisik,  hasil  output  berupa  kartu  keluarga  sudah  sesuai  dengan standar  yang  ditetapkan.  Adapun  hambatan  dalam  pelayanan  pembuatan  kartu keluarga  (KK)  lebih  banyak  disebabkan  faktor  teknis  (jaringan  internet  dan listrik),  upaya  untuk  mengatasi  hambatan  tersebut  dengan  cara  melakukan koordinasi dengan pihak terkait.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kartu keluarga, Administrasi kependudukan.

## ABSTRACT
Based on observations, many people in Cidolog District still have not updated the family card (KK) data due to the long and unfriendly process. For this reason, the purpose  of  this  study  is  to  find  out  how  district  officials  provide  population administration rights to the community in Cidolog District, Ciamis Regency from the perspective of the quality of public services. We use a descriptive method with a qualitative approach. Data were collected from 14 informants using a purposive
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)
sampling  technique  for  sampling.  Data  collection  techniques  using  library research and field studies, namely observation, and interviews. The instrument in this  study  uses  5  dimensions  of  service  quality  proposed  by  Pasolong.  Based  on the findings, on the reliability dimension, the services provided are pretty reliable, on  the  responsiveness  dimension,  the  service  process  is  still  less  responsive,  on the guarantee dimension, the services provided can provide guarantees related to time  certainty,  on  the  empathy  dimension,  officers  have  given  attention  to  the community. through adequate facilities, and finally, on the dimension of physical evidence, the  output  results  in  the  form  of  a  family  card  are  in  accordance  with the  established  standards.  The  obstacles  in  the  service  of  making  family  cards (KK) are mostly due to technical factors (internet and electricity networks), efforts to overcome these obstacles are by coordinating with related parties.
Keywords : Quality of service, Family card, Public Administration

## PENDAHULUAN
Berdasarkan Undang-Undang Nomor  25  Tahun  2009  tentang pelayanan publik, pada pasal 1 menerangkan definisi pelayanan publik mengarah  pada  suatu  kegiatan  atau serangkaian kegiatan pelayanan administratif  bagi  setiap  warga  negara yang  disediakan  oleh  penyelenggaran pelayanan publik. Untuk itu, pemerintah  haru  memberikan  dan menyediakan  layanan  publik  yang berkualitas  bagi  masyarakat  didaerah layanannya (Rukayat, 2019). Sebagai masyarakat, tentu
berharap  dapat  dilayani  dengan  baik oleh  pemerintah.  Pelayanan  yang  baik dalam  artian  memberikan  pelayanan yang  prima  sesuai  dengan  standar kualitas  yang  telah  ditentukan.  Untuk mewujudkan  hal  tersebut,  pemerintah perlu menyiapkan pegawai yang memiliki  kompetensi,  cepat  tanggap, responsif,  dan  tentu  saja  dilaksanakan sesuai  dengan  tugas  pokok  dan  fungsi yang telah menjadi tanggung jawabnnya.
Para  ahli  menjelaskan  definisi pelayanan,  salah  satunya  Herdiansyah (2018), yang mendefinisikan pelayanan sebagai  aktifitas  yang  dilakukan  dari satu  pihak  ke  pihak  lain  untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus sesuatu  baik  dalam  bentuk  barang ataupun  jasa  (Hardiyansyah,  2018). Pelayanan  disini  masih  sangat  luas, baik  dalam  bidang  bisnis  maupun pemerintahan.  Dalam  pemerintahan kita  kenal  yang  namanya  pelayanan publik.
Kartu  Keluarga  adalah  sebuah surat  administrasi  kependudukan  berisi data-data  keluarga  yang  meliputi  nama anggota  keluarga,  nomor  identitas kependudukan,  jenis  kelamin,  agama, status  perkawinan,  hubungan  keluarga, jenis  pekerjaan  dan  beberapa  data umum  lain.  Pembuatan  dan  perubahan data  pada  kartu  keluarga  disediakan oleh kantor kecamatan.
Kantor Kecamatan Cidolog Kabupaten Ciamis merupakan penyedia  layanan  administrasi  yang mempunyai  tugas  pokok  membantu
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)
Bupati dalam penyelenggaraan pemerintah, pembangunan dan kemasyarakatan dalam wilayah Kecamatan serta meningkatkan evektivitas  pelayanan  publik  dalam rangka  penyelenggaraan  pemerintahan yang  baik  ( good  governance )  serta peningkatan  kualitas  pelayanan  dalam bentuk  jasa  atau  perizinan  melalui transparansi dan standarisasi pelayanan. Berikut ini data mengenai pembuatan Kartu Keluarga di Kecamatan  Cidolog  yang  memiliki jumlah  penduduk  19.857  Jiwa  pada tahun 2020.

## Tabel 1. Jumlah Penduduk dan Kepala Keluarga
No. Desa Jml KK 1 Cidolog 3.748 1.231 2 Janggala 3.778 1.265 3 Hegarmanah 3.129 1.057 4 Ciparay 4.584 1.489 5 Jelegong 2.788 897 6 Sukasari 1.830 690 Jumlah 19.857 6.629 Sumber: Desa Cidolog (2020) Berdasarkan  data  yang  diperoleh menunjukkan bahwa banyaknya kepala keluarga  yang  memiliki  dokumen
Kartu  Keluarga  (KK)  pada  Kecamatan
Cidolog Kabupaten Ciamis yaitu sebanyak  6.629  dari  total  penduduk 19.857  pada  tahun  2020.  Mengingat pentingnya  kartu  keluarga  yang  wajib dimiliki  oleh  setiap  keluarga.  Maka banyaknya masyarakat yang melakukan  pelayanan  kartu  keluarga
baik  ketika  ada  penambahan  anggota keluarga  (mempunyai  anak  lagi)  atau pengurangan  jumlah  anggota  keluarga (meninggal  atau  ada  yang  telah menikah) di kantor Kecamatan Cidolog Kabupaten  Ciamis  harus  mendapatkan pelayanan  yang  baik  dari  pegawai kecamatan.
Namun, berdasarkan hasil observasi dan wawancara pendahuluan,
kami  menemukan  beberapa  kendala terkait  pelayanan  kartu  keluarga  (KK) di  Kecamatan  Cidolog,  Kabupaten Ciamis.  Yakni  masyarakat  merasakan pelayanan  yang  kurang  ramah  dan kurang responsif dari beberapa petugas yang  ada.  Selain  itu,  masyarakat  juga merasa kurang nyaman terkait kemampuan petugas dalam menyediakan pelayanan yang
terpercaya  dan  akurat.  Peneliti  juga menemukan  informasi  yang  diungkap oleh salah satu masayarakat bahwa ada masyarakat yang akan mengurus  Kartu Keluarga  (KK)  demi  kepentingan berobat  agar  dapat  membuat  surat keterangan  tidak  mampu  (SKTM) namun  pada  akhirnya  masyarakat tersebut  tidak  jadi  membuat  Kartu Keluarga  (KK)  dikarenakan  proses yang  rumit  (lama)  dan  tidak  cepat merespon,  padahal  masyarakat  sangat membutuhkannya dengan alasan berobat. Berdasarkan latar belakang tersebut, perlu untuk dilakukan penelitian  untuk  mengetahui  kualitas layanan  publik  yang  dilaksanakan  di kantor  Kecamatan  Cidolog  dalam  hal pelayanan  pembuatan  kartu  keluarga.
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)
Penelitian  ini  penting  dilakukan  untuk mengetahui hambatan dan upaya dalam meningkatkan kualitas
pelayanan public yang dilakukan oleh pemerintah.
Beberapa  peneliti  terdahulu  telah melaksanakan  penelitian  dengan  tema yang  sama  yakni  tentang  pelayanan public.  Salah  satunya  dilakukan  di Kantor  Pos  Banjar  terkait  pembayaran gaji  pensiun  pegawai  negeri  sipil. Hasilnya  mendapati  bahwa  masih  ada beberapa  keluhan  dari  masyarakat pengguna  layanan  tersebut,  sehingga masih perlu untuk diadakannya perbaikan  dalam  pelayanan  (Yulianti, 2019).  Pada  penelitian  yang  dilakukan Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu Kabupaten  Badung,  ditemukan  bahwa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik  adalah  tanggung  jawab  petugas (Puspitasari & Bendesa, 2016).
Temuan lain menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan publik dalam kegiatan  administrasi  kependudukan dilihat  dari  aspek  fasilitas  fisik,
kehandalan, daya tanggap yang responsif,  jaminan  kualitas  layanan, dan  empati  belum  memenuhi  fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat  (Nurdin,  2019;  Yayat,
2017).  Beberapa  penelitian  tersebut menjadi  acuan  penting  terkait  posisi penelitian  tentang  pelayanan  publik pada  bidang  administrasi  publik  saat ini.  Sehingga  masih  perlu  untuk dilakukan  penelitian  agar  memberikan gambaran  yang  lebih  beragam  dari berbagai  daerah  dengan  karakteristik
yang berbeda dengan penelitian lainnya.

## KAJIAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses  pelayanan  berlangsung  secara rutin  dan  berkesinambungan,  meliputi seluruh  kehidupan  organisasi  dalam masyarakat. Para ahli memiliki pendapat  tentang  pelayanan,  salah satunya  berpendapat  bahwa  pelayanan merupakan  kegiatan  yang  dilakukan, baik  oleh  seseorang  atau  sekelompok orang  dengan  melaui  sistem,  suatu prosedur  serta  metode  tertentu  yang telah  ditetapkan  sebagai  usaha  untuk memenuhi  kepentingan  orang  yang dilayanai sesuai dengan haknya (Pasolong,  2014).  Para  ahli  lain menyebutkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan-kegiatan yang menawarkan kepuasan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau  kesatuan,  walaupun  hasil  tersebut tidak  hanya  pada  produk  yang  bersifat fisik atau (Lukman, 2013).
Pelayanan  dapat  dinilai  apakah berkualitas  atau  tidak  berdasarkan persepsi  yang  dilayani  dan  juga berdasarkan indikator  kualitas  layanan. Kualitas dapat diartikan sebagai sesuatu  keadaan  yang  tidak  kaku  dan terus  berubah  yang  ada  kaitannya dengan  suatu  produk,  layanan  jasa, melibatkan  manusia,  suatu  proses,  dan suatu lingkungan yang dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan
(Tjiptono,  2019).  Adapun  kualitas
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)
pelayanan  dapat  diartikan  sebagai upaya dalam memenuhi keinginan, dan kebutuhan  seseorang  atau  kelompok yang dilayani serta ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi harapan  (Tjiptono,  2019).  Kualitas layanan  juga  bisa  diartikan  sebagai penilaian berapa lebar perbedaan antara harapan dengan kenyataan atas layanan yang diterima atau diperoleh (Lupiyoadi, 2018). Untuk mengukur kualitas pelayanan  yang  dirasakan  secara  nyata oleh  masyarakat,  dapat  menggunakan dimensi dari Pasalong. Kelima dimensi kualitas  pelayanan  tersebut  yaitu: Kehandalan ( Reliability ), Daya Tanggap  ( Responsiveness ),  Jaminan ( Assurance ),  Empati  ( Empathy ),  dan
Bukti  fisik  ( Tangibles )  (Pasolong, 2008).
Pelayanan Publik
Penjelasan  tentang  pelayanan publik  tidak  akan  lepas  dari  masalah kepentingan umum, sehingga keduanya saling  berkaitan.  Pelayanan  publik merupakan  kegiatan  pelayanan  yang dilakukan  oleh  sektor  publik,  bukan sektor  privat,  yakni  pemerintah  pusat, daerah,  badan  usaha  milik  negara (BUMN)  atau  badan  usaha  milik daerah  (BUMD)  (Hanif,  2011).  Para ahli lain  mengartikan pelayanan publik sebagai  serangkaian  aktivitas  untuk memenuhi kebutuhan warga masyarakat yang dilakukan oleh pemerintah (Dwiyanto, 2018). Pendapat  lain  mengartikan  pelayanan publik  sebagai  kegiatan-kegiatan  atau
aktifitas  yang  dilakukan  pemerintah kepada  sejumlah  masyarakat  dalam ruang  lingkupnya  yang  melaksanakan setiap  kegiatan  yang  menguntungkan, serta  menawarkan  kepuasan  kepada masyarakat atas pelayanannya walaupun  hasilnya  tidak  bisa  dilihat secara fisik (Sinambela, 2010). Selanjutnya Surjadi (2011) mengemukakan bahwa pelayanan
publik  merupakan  upaya  negara  untuk memenuhi  kebutuhan  dasar  hak-hak sipil setiap warga negara atas, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh  penyelenggara  pelayanan  publik (Surjadi,  2011).  Terakhir,  Mahmudi berpendapat  bahwa  pelayanan  publik merupakan  segala  bentuk  kegiatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara  pelayanan  publik  dalam rangka memenuhi kebutuhan umum/publik  sesuai  dengan  ketentuan perundang-undangan (Mahmudi, 2015).

## METODE
Jenis Penelitian Kami menggunakan metode penelitian  deskriptif  kualitatif,  yang mana  metode  tersebut  menggunakan rumusan masalah yang telah ditentukan untuk  digunakan  oleh  peneliti  dalam mengekplorasi  situasi  sosial  yang terjadi  secara  menyeluruh,  secara  luas, dan  mendalam  (Sugiyono,  2015). Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  masyarakat  yang  melakukan permohonan  pembuatan  kartu  keluarga (KK).
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)

## Informan
Informan  pada  penelitian  dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling. Yang mana kami mempertimbangkan beberapa informan yang dapat memberikan informasi yang lengkap dan juga relevan dengan tujuan dan  rumusan  masalah.  Informan  kunci (key  informan)  dalam  penelitian  ini yakni  Camat  Kecamatan  Cidolog.
Sedangkan sebagai informan pendukung  yakni  terdiri  dari  unsur pegawai  kecamatan  yang  berkaitan langsung dengan pelayanan administrasi  penduduk,  serta  beberapa masyarakat  yang  pernah  menerima pelayanan tersebut. Dalam  melakukan  penelitian  ini tentunya perlu teknik-teknik pengumpulan data, dimana yang nantinya dapat berguna dan memberikan kelancaran dalam melakukan penelitian. Teknik pengumpulan  data  pada  penelitian  ini yaitu menggunakan:
1. Studi Kepustakaan
Merupakan  teknik  yang  digunakan untuk  memperoleh  data  dan  atau informasi  dari  berbagai  sumber literatur  dengan  cara  membaca, mempelajari dan memahaminya.
2. Studi Lapangan (Field Research) Merupakan kegiatan yang dilakukan dengan cara terjun langsung ketempat penelitian untuk mendapatkan informasi melalui: a. Pengamatan (Observasi) Pengumpulan data melalui observasi  dilakukan  dengan  cara pengamatan secara langsung
dengan  mengamati  dan  mencatat gejala-gejala  yang  muncul  dari masalah  pelayanan  pembuatan dan atau pemutakhiran data Kartu Keluarga (KK)
b. Wawancara (Interview) Data  yang  dikumpulkan    pada teknik wawancara dilakukan menggunakan  sesi  tanya  jawab secara  langsung  kepada  pihak penyelenggara  layanan,  yakni pihak Kecamatan, serta masyarakat  sebagai  penerima layanan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. c. Dokumentasi Teknik dokumentasi ini digunakan  dalam  rangka  untuk memperoleh data-data, serta catatan  lapangan  yang  berkaitan dengan kualitas pelayanan administrasi  kependudukan  di Kecamatan  Cidolog  Kabupaten Ciamis, seperti peraturan perundang- undangan dan peraturan lainnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kecamatan Cidolog secara demografis  memiliki  wilayah  5.679,31 Ha,  dengan  jumlah  penduduk  19.857 jiwa.  Terdiri  dari  laki-laki  sebanyak 9.894  jiwa,  dan  perempuan  sebanyak 9.963  jiwa,  dari  6  Desa,  5  Dusun,  10 RW, 33 RT, jumlah penduduk berdasarkan akhir tahun 2020. Kualitas  pelayanan  publik  sangat penting  dalam  pelaksanaan  birokrasi pemerintahan.
Secara sederhana, masyarakat  bisa  menilai  pelayanan
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)
yang diterimanya berkualitas atau tidak berkualitas  berdasarkan  persepsi  yang dirasakannya,  apabila  merasa  puas maka  bisa  dikatakan  pelayanannya berkualitas,  apabila  masyarakat  tidak puas  maka  dikatakan  pelayanannya tidak berkualitas (Hardiyansyah, 2018).
Kami  menggunakan  dimensi  dari Pasalong  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  secara  nyata oleh  masyarakat.  Kelima  dimensi kualitas  pelayanan  tersebut  yaitu:
Kehandalan ( Reliability ), Daya Tanggap  ( Responsiveness ),  Jaminan ( Assurance ),  Empati  ( Empathy ),  dan
Bukti  fisik  ( Tangibles )  (Pasolong, 2008).
Dimensi Kehandalan Kehandalan  merupakan  sebuah kemampuan yang dimiliki oleh organisasi  dalam  memberikan  sebuah layanan dengan akurat dan seperti yang telah dijanjikan. Layanan yang diberikan  tersebut  harus  sesuai  dengan harapan dengan berdasarkan sikap yang baik,  tepat  waktu,  akurasi  tinggi,  dan dengan layanan yang sempurna.
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa untuk  egukur  kehandalan,  ada  3 indikator  yang  dapat  digunakan,  yakni pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan,  sedikit  kesalahan,  dan mampu dalam menggunakan alat bantu pelayanan.
Hasil  wawancara  dengan  Camat Cidolog  Kabupaten  Ciamis  Bapak  H. Otong  Bustomi,  S.Pt.,  M.P  didapatkan informasi  bahwa  petugas  pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) belum cukup  karena  berjumlah  dua  orang,
seharusnya  jumlah  pegawai  sebanyak empat  orang.  Namun  meskipun  begitu, secara  umum  pelayanan  pembuatan Kartu  Keluarga  (KK)  di  Kecamatan Cidolog  berjalan  cukup  baik,  tidak terdapat  kendala  atau  permasalahan yang  serius,  permasalahan  yang  terjadi terkadang justru berasal dari masyarakat  sendiri  ketika  membawa persyaratan tidak lengkap, untuk mengatasi  kendala  atau  hambatan tersebut Pemerintah Kecamatan Cidolog  mengadakan  sosialisasi  agar masyarakat memahami persyaratan ketika  akan  membuat  Kartu  Keluarga (KK)  ataupun  dokumen  kependudukan yang lain. Dimensi Daya Tanggap Dimensi  Responsiveness  (daya tanggap) Merupakan Suatu kemampuan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat ( responsive ) dan tepat kepada penerima pelayaan, dengan penyampaian informasi  yang  jelas.  Membiarkan penerima  pelayanan  menunggu  tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas pelayanan.
Kualitas  pelayanan  publik  yang diberikan  oleh  organisasi  publik  dapat diukur  melalui  dimensi  daya  tanggap yaitu  dengan  cara  memberikan  respon yang  cepat,  respon  yang  baik,  serta tanggap dalam mengatasi setiap apapun keluhan yang disampaikan oleh masyarakat, serta dengan melaksanakan pelayanan yang maksimal.  Pelaksanaan  tersebut  dapat memberikan kepuasan kepada
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)
masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Dalam  sebuah  pelayanan  publik, respon  atau  tanggapan  yang  diberikan oleh petugas pelayanan sangat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  itu sendiri,  hal  itu  dikarenakan  para petugas  pelayanan  publik  menjadi ujung  tombak  dari  penyelenggaraan pemerintahan  khususnya  dalam  bidang pelayanan administrasi kependudukan.
Berdasarkan  hasil  wawancara didapatkan  informasi  bahwa  petugas pelayanan  pembuatan  Kartu  Keluarga (KK)  telah  berusaha  bekerja  dengan baik,  para  petugas  juga  berusaha membereikan layanan atau respon yang baik  kepada  masyarakat  jika  terdapat berbagai hambatan atau kendala maupun  permasalahan  dalam  melayani masyarakat.  Namun  disamping  itu terdapat  informasi  yang  disampaikan oleh  salah  satu  masyarakat  bahwa petugas  pelayanan  pembuatan  Kartu Keluarga  (KK)  kurang  ramah,  tidak responsif,  dan  terkadang  tidak  sejalan dengan  masyarakat.  Menurut  peneliti adanya  perbedaan  informasi  tersebut hendaknya  dijadikan  bahan  evaluasi oleh  pemerintah  Kecamatan  Cidolog agar  pelayanan  kedepan  lebih  baik, karena  bagaimanapun  juga  informasi sekecil  apapun  jika  menyangkut  hal yang  negatif  harus  segera  direspon guna  mengkonfirmasi  apakah  benar atau  tidak,  jika  benar  maka  perlu melakukan  perubahan  kearah  yang lebih baik.

## Dimensi Jaminan
Pelayanan publik yang baik harus menjamin adanya ketepatan atau kepastian waktu, kemudian produk atau hasil layanan yang jelas dan berkualitas, sehingga masyarakat sebagai  konsumen  atau  pengguna layanan  publik  terpuaskan  atau  merasa dilayani dengan baik. Untuk mengukur dimensi  jaminan  sebagai  cara  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  di Kecamatan  Cidolog  dapat  diukur melalui indikator
kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya.
Berdasarkan  hasil  wawancara didapatkan  informasi  bahwa  terkait batas waktu pembuatan Kartu Keluarga (KK)  sangat  tergantung  pada  aspek teknis  seperti  jaringan  internet,  listrik, dan  juga approach dari  petugas Disdukcapil  Kabupaten  Ciamis,  selain itu  pula  pelayanan  juga  tergantung pada  ketelitian  masyarakat  dalam menyiapkan berbagai macam persyaratan.  Namun  secara  umum pembuatan Kartu Keluarga (KK) berjalan  dengan  baik  dan  cepat  (satu hari  selesai/bisa  ditunggu)  asalkan tidak  terjadi  kesalahan  teknis  (internet lelet,  listrik  mati)  serta  persyaratan yang dibawa oleh masyarakat lengkap.

## Dimensi Empati
Berdasarkan  hasil  wawancara didapatkan  informasi  bahwa  terkait aspek  empati,  dalam  hal  perhatian pribadi kepada masayarakat Pemerintah Kecamatan Cidolog Kabupaten  Ciamis  mewujudkannya dalam bentuk penyediaan fasilitas yang cukup  memadai,  seperti  pelayanan
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)
dilakukan di aula, adanya kursi tunggu, yang  dapat  digunakan  masyarakat ketika mengantri untuk membuat Kartu Keluarga  (gambar  1),  kemudian  kursi- kursi  tersebut  diutamakan  untuk  para orang  tua  dan  ibu  hamil.  Maka  dapat disimpulkan  bhawa  ada  usaha  yang baik  dari  pemerintah  dalam  melayani masyarakat  meskuipun  masih  ada beberapa kekurangannya
yang dikeluhkan sebagian masyarakat terkait keramahan  petugas  dan  nada  bicara yang dianggap tinggi.

## Gambar 1. Ruang Tunggu
Pelayanan
Dimensi Bukti Fisik Dimensi  bukti  fisik  diuraikan sebagai  sebuah  kemampuan  yang dimiliki oleh ogranisasi untuk memperlihatkan  kehadirannya  pada pihak luar. Salah satu upayanya dengan memperlihatkan  sarana  dan  prasarana fisik  yang  dimiliki  organisasi.  Sebagai contoh  yakni  fasilitas  fisik,  teknologi
yang  digunakan,  penampilan  personil, dan materi komunikasi. Untuk mengukur bukti fisik dapat menggunakan  empat  indikator,  yakni kebersihan ruang tunggu, toilet, halaman,  petugas  yang  rapih,  serta tersedianya  fasilitas  layanan  yang memadai.
Hasil  wawancara  di  didapatkan informasi  bahwa  terkait  aspek  kualitas produk  atau  bukti  fisik  sudah  baik  dan sesuai  standar  dari  pemerintah  pusat. Namun  masyarakat  merasa  keberatan jika  Kartu  Keluarga  (KK)  di  cetak menggunakan  ketas  HVS  A4  karena akan  menyulitkan  dalam  membedakan antara  yang  asli  dan  yang  fotokopy, kemudian  masyarakat  berharap  agar pencetakan  memakai  kertas  seperti yang dulu lagi.
Lancar  atau  tidaknya  sebuah pelayanan  publik  tentunya  sangat bergantung  pada  kemampuan  Sumber Daya  Manusia  (SDM)  yang  dimiliki oleh  pemerintah  itu  sendiri,  sama halnya  dengan  pelayanan  pembuatan
Kartu  Keluarga  (KK)  di  Kecamatan Cidolog tentunya membutuhkan Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  yang cukup, baik dari sisi jumlah (kuantitas) maupun dari sisi kemampuan (kualitas).  Ketersediaan  Sumber  Daya Manusia  (SDM)  tersebut  dibutuhkan untuk  memberikan  pelayanan  yang cepat, akurat, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat  sebagai  konsumen  dari sebuah layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Menurut  Rambat  Lupiyadi,  kualitas
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)
layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan  pelanggan  atas  layanan  yang mereka terima/peroleh (Lupiyoadi, 2018). Adapun kendala dalam pelayanan di  kecamatan  cidolog  mengenai  teknis seperti  jaringan  internet,  listrik,  serta proses approach dari petugas Disdukcapil  Kabupaten  Ciamis  yang menentukan  cepat  atau  lambatnya
pelayanan  pembuatan  Kartu  Keluarga (KK)  di  Kecamatan  Cidolog,  jika permasalahan  teknis  di  atas  tidak terjadi  dan  persyaratan  masyarakat telah terpenuhi maka Kecamatan
Cidolog  berani  memastikan  bahwa pembuatan  Kartu  Keluarga  (KK)  bisa cepat selesai (bisa ditunggu).

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian terkait  kualitas  pelayanan  publik  pada pelayanan  administrasi  kartu  keluarga kami simpulkan sebagai berikut;
1. Pada  dimensi  kehandalan,  kami temukan  bahwa  pelayaan  tersebut sudah  cukup  handal,  hal  tersebut dilihat  dari  pemberian  pelayanan sesuai kebutuhan, minimnya kesalahan oleh petugas, dan petugas mampu menggunakan alat bantu.
2. Pada  dimensi  daya  tanggap,  proses pelayanan  tersebut  masih  kurang tanggap,  hal  ini  dilihat  dari  kurang ramah dan kurang responsive.
3. Pada  dimensi  jaminan,  pelayanan tersebut  cukup  dapat  memberikan jaminan  terkait  dengan  kepastian waktu yang dijanjikan.
4. Pada  dimensi  empati,  pelayanan terebut  cukup  bagus  hal  tersebut dilihat dari perhatian kepada masyarakat dalam meberikan fasilitas yang memadai.
5. Pada  dimensi  bukti  fisik,  pelayanan yang  diberikan  sudah  cukup  bagus dilihat  dari  aspek  kualitas  produk
(kartu keluarga) sudah sesuai dengan standar yang ditentukan.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto,  A.  (2018). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli Inklusif Dan Kolaborasi . UGM PRESS.
Hanif,  N.  (2011).  Pertumbuhan  dan Penyelenggaraan Pemerintahan
Desa.  In Jakarta:  erlangga . Erlangga. Hardiyansyah,  H.  (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya . Gava Media. Lukman, S. (2013). Manajemen
Kualitas  Pelayanan .  STIA  LAN Press.
Lupiyoadi,  R.  (2018). Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba empat.
Mahmudi,  R.  (2015).  Manajemen Kinerja  Sektor  Publik  Edisi Kedua.  In Yogyakarta:  UPP
STIM YKPN . UPP STIM YKPN. Nurdin,  I.  (2019).  Kualitas  Pelayanan Publik  (Perilaku  Aparatur  Dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik). Journal Artikel , 20. Pasolong, H. (2008). Teori Administrasi Publik . Alfabeta.
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(672-682)
Pasolong, H. (2014). Teori administrasi publik . Alfabeta Bandung.
Puspitasari,  N.  L.  P.,  &  Bendesa,  I.  K. G.  (2016).  Analisis  Kualitas Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung. E-Jurnal Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas Udayana 5.1 (2016) , 1 , 1–114. Rukayat, Y. (2019). Peran Pemerintahanan Desa Dalam Meningkatkan Partisipasi Masyarakat  Dalam  Pembangunan di  Desa  Cirawamekar  Kecamatan Cipatat Kabupaten Bandung Barat. Jurnal  Ilmiah  Magister
Administrasi , 13 (1).
Sinambela,  L.  P.  (2010). Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan,  dan  Implementasi .  PT Bumi Aksara. Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .
Alfabeta.
Surjadi.  (2011). Pembangunan  Kinerja Pelayanan Publik . PT. Refika. Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran: Prinsip dan Penerapan . Andi. Yayat,  R.  (2017).  Kualitas  Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan  Di  Kecamatan Gamping. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA) , 2 , 56– 65.
http://eprints.uny.ac.id/17523/1/S KRIPSI FULL.pdf Yulianti, R. (2019). Kualitas Pelayanan Publik dalam Program Pembayaran Gaji Pensiun Pegawai  Negeri  Sipil  di  Kantor Pos  Kota  Banjar. JIPE:  Jurnal
Ilmiah  Ilmu  Pemerintahan , 3 (2),
18–23.