DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.012.1.07

## ANALISIS SWITCH INTENTION PADA APLIKASI TAKSI ONLINE DI JABODETABEK

## Dra. Basrah Saidani, M.Si
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta E-mail: basrah-saidani@unj.ac.id

## Dezsandra Raenal Abdillah
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta

## Shandy Aditya, BIB, MPBS
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta
Email: shandy@unj.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen  pada  aplikasi Go-car ,  menguji  secara  empiris  pengaruh  kegunaan terhadap kepuasan pelanggan pada aplikasi Go-car , menguji secara empiris pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada aplikasi Go-car dan menguji kepuasan pelanggan terhadap niat  untuk  beralih  pada  aplikasi Go-car .  Penelitian  ini  dilakukan  di  Jakarta,  Bogor,  Depok, Tangerang,  dan  Bekasi  (JABODETABEK)  dan  menggukanan  teknik purposive  sampling sedangkan pengumpulan data menggunakan teknik kuisioner, SPSS, dan Amos SPSS adalah merupakan  alat  untuk  pengelolaan  data.  Hasil  dari  penelitian  ini  yaitu  kualitas  layanan, kegunaan  dan  harga  memiliki  pengaruh  langsung  yang  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh terhadap niat untuk beralih dengan arah yang negatif.
Kata kunci : Go-car , Gojek, price, service quality, switch intention , usefulness, customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan industri 4.0 telah merubah model bisnis di dunia. Dulu industri hanya mengenal tentang cara produksi barang namun sekarang sudah beralih menjadi sistem yang lebih kompleks  lagi.  Di  era  modern  ini  industri  jasa  berkembang  pesat.  Hal  tersebut  menjadi  kian melesat  didukung  dengan  teknologi internet.  Dalam  kesahariannya  manusia  tidak  hanya membutuhkan  sandang  pangan  dan  papan  lagi  akan  tetapi  manusia  juga  membutuhkan  akses transportasi untuk berpindah dari satu tempat ke tempat yang lainnya. Transportasi adalah sebuah kebutuhan  yang  harus  dipenuhi  agar  keperluan  manusia  dapat  terpenuhi.  Sehingga tidak heran transportasi di era dahulu dan  era modern menjadi salah satu industri  jasa  yang  berkembangan sangat pesat hingga saat ini.
Munculnya  ide  taksi online seperti  layanan Go-car oleh  PT.  Aplikasi  Karya  Anak Bangsa, dikutip dari Yoga Hasyadi (kompas.com, 2016) Go-car merupakan layanan pemesanan taksi yang dapat mempermudah masyarakat untuk melakukan mobilitas dari satu tempat ke tempat lainnya. Dengan banyaknya kemunculan pesaing-pesaing baru, baik berasal dari perusahaan asing maupun perusahaan lokal menyebabkan persaingan antara aplikator layanan taksi online menjadi lebih kompetitif  sejalan  dengan  pertumbuhan  penduduk  Indonesia  serta  tingginya  mobilitas. (MNC Trijaya 104.6 FM, 2020), berdasarkan riset yang dilakukan Spire Research and consulting terhadap  transportasi online ,  jumlah  penduduk  Indonesia  yang  mencapai  hingga  265  juta  jiwa menjadikan  salah  satu  pasar  taksi online yang  sangat  potensial  karena  tinggi  angka  demografi menjadi salah satu pasar potensial untuk negeri. Seiring perkembangan waktu, persaingan Go- car dan  pesaingnnya  semakin  sengit. Go-car dan  kompetitor  saling  bersaing  dalam pengembangan  layanan  dan  persaingan  harga.  Namun,  untuk  menentukan  siapa  yang  terbaik kembali  lagi  terhadap  konsumennya  sendiri.  Masyarakat  pun  merespon  positif  dengan  adanya transportasi online karena  dianggap  membantu  untuk  masyarakat  perkotaan  dan  suburban perkotaan. Alasannya yakni, Go-car dapat membantu untuk mengurangi kemacetan, waktu yang terbuang  sia-sia,  dan menghemat pengeluaran  sehingga masyarakat tertarik dengan transportasi online .
Persaingan  antara  aplikasi  taksi online seperti Go-car menjadi  semakin  terasa  pada mitranya dan konsumen karena berbagai strategi diterapkan pada persaingan ini. Seperti layanan Go-car instan  dikutip  dari  Gojek  yang  meluncurkan Go-car Instant ,  ditulis  oleh  ( Elisabeth Adventa, 2019) yang memiliki beberapa afiliasi yang terhubung aplikasi Go-car dengan lobby
http://doi.org/10.21009/JRMSI
bandara,  rumah  sakit,  pemesanan  melalui lobby hotel,  pemesanan  melalui lobby  mall ,  karena masyarakat di zaman sekarang ingin serba cepat dan juga instan sehingga Gojek selaku aplikator terus  berinovasi    berinovasi  agar  kebutuhan  masyarakat  terpenuhi.  Selain  berafiliasi  dengan tempat-tempat  tertentu  untuk  meningkatkan  pengaruhnya  (kumparan.com,2017.) Go-car pun bekerja sama dengan taksi konvensional seperti blue bird agar kebutuhan masyarakat terpenuhi dan terus berkembang sesuai dengan kebutuhan masyarakat luas.
Dikutip  dari  (www.gadgetsquad.id,  2019),  berdasarkan  data  yang  diterbitkan  oleh spire research  and  consulting layanan Go-car dan  pesaingnya GrabCar, konsumen  lebih  banyak menggunakan aplikasi Grab terhitung pada quartal empat tahun 2018. Dengan hasil riset sebagai berikut, sebanyak 34% pengguna GrabCar mengatakan bahwa konsumen menggunakan layanan ini  hingga  3-4  kali  dalam  seminggu.  Sedangkan  layanan Go-car ,  25%  penggunanya  mengaku menggunakan  1-2  kali  dalam  seminggu  untuk  menggunakan  layanan  ini.  Data  tersebut  selalu berubah-ubah sesuai dengan persaingan dan pelayanan yang diberikan dari para aplikator.
Tabel 1. Tabel pengguna taksi online quartal 4 tahun 2018 KET Go-car GrabCar Intensitas penggunaan mingguan 1-2 kali 3-4 kali Persentase pengguna Q4-2018 25% 34% Sumber: www.gadgetsquad.id
Selain itu, salah satu platform online dengan judul artikel “Sering Membandingkan Harga Transportasi Online ?  Aplikasi  Ini  Akan  Memudahkan  Penggunanya"  oleh  Nimas  Arini, (www.shopback.co.id, 2018), juga melakukan riset terhadap kota besar yang berada di Indonesia, termasuk  Jabodetabek,  Makasar,  Medan,  Bandung  dan  Surabaya  keapada  lebih  dari  1.000 pengguna  atau responden.  Responden  adalah  orang-orang  yang  memiliki  kriteria  pernah melakukan transaksi belanja dengan cara daring. Pnelitian tersebut dilakukan untuk melihat pola dan perilaku konsumen, dan juga untuk mencari tahu harapan dan kebutuhan konsumen terhadap penggunaan transportasi online di Indonesia.
Alasan mengapa mereka memilih Gojek pada saat awal mulanya transportasi diluncurkan karena  transportasi online Gojek  yang  pertama  kali  dapat  diakses  oleh masyarakat.  Dampak pemberitaan pada media masa juga menjadi pengaruh untuk mendorong konsumen menggunakan Gojek, selain itu harga yang terjangkau pun turut menjadi alasan dibalik penggunaan transportasi online tersebut  pertama  kali. Terdapat  fakta  pada  hasil  riset  yang  dilakukan  oleh  shopback.id
dengan  judul  artikel  “Sering  Membandingkan  Harga  Transportasi Online ?  Aplikasi  Ini  Akan Memudahkan  Penggunanya"  Nimas  Arini  (www.shopback.co.id,  2018)  juga  menggambarkan, penggunaan aplikasi pada aplikasi Gojek dan Go-car hari demi hari mulai menurun, ketika saat riset ini dilakukan. Konsumen saat ini sebanyak 44,8% memilih menggunakan Grab sedangkan Gojek  mendapatkan  persentase  42,3%  dan  sisanya  adalah  transportasi online yang  sedang berkembang. Saat ini, aplikasi Grab menawarkan harga murah dibandingkan dengan aplikasi atau plaform lainnya. Selain harga yang lebih murah, banyaknya driver yang memadai untuk kebutuhan masyarakat  serta  promo  mingguan  yang  menarik  menjadi  salah  satu  faktor  responden  untuk menggunakan trasnportasi online ini.
Penelitian  ini  ingin  menguji  mengapa  konsumen Go-car mulai  beralih  pada aplikasi pesaingnya berdasarkan dari beberapa faktor permasalahan yang ada di lapangan, yaitu service quality , usefulness , price. Peneliti menguji kepuasan konsumen melalui service quality , usefulness , price sehingga  akan  ditemukan  arah hubungan  permasalahan  terhadap customer  satisfaction . Kemudian penelitian ini juga menguji arah customer satisfaction terhadap switch intention , dimana setelah pengembang mengetahui customer satisfaction .
Dalam persaingan  ini layanan Go-car terus mencoba untuk mempertahankan service quality .  Memberikan layanan  berkualitas berarti memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Namun,  apabila  tidak  tercapainya layanan  yang  berkualitas  maka  akan  menimbulkan  penilaian yang  buruk  terhadap layanan  yang  diberikan  pada  konsumen.  Dikutip  dari  pelanggan  yang bernama fajar dia berkata bahwa “paling gk suka sama driver yg suka ngarep2 dikasih uang tip, Ketika gk dikasih tip judesnya kek liat mantan aja. Lebih suka driver yg tulus kalo kerja.. ramah ke customer. Harusnya intropeksi diri kalo gak dikasih uang tip.
Berarti pelayanan anda kurang baik”. Ulasan tersebut menggambarkan bahwa empati dari supir  taksi online haruslah  terjaga  dan  juga  kesopanan  harus  dijunjung  tinggi.  Dikutip  dari pelanggan yang bernama Riselvino Minanda yang mengungkapkan “ so far oke. Coba saya BETE SEKALI klo order GO-CAR kenapa Blue Bird mulu saya dapatnya!! Aneh, pdhl saya pesan Go- car , malah dapat  mobil  biru,kalian ada  konspirasi  ya, tolong dnk diperbaiki!” dalam  kasus ini pelanggan  merasa  tidak  nyaman  karena  pelanggan  mengharapkan  pelayanan Go-car ,namun pelayanan yang didapat  bukan dari pihak Go-car nya namun dari pihak ketiga atau perusahaan taksi konvensional yang bekerjasama dengan Go-car. Keakuratan dalam pemesanan, jaminan dan fisik dari layanan yang tidak terpenuhi mengakibatkan kualitas layanan yang tidak memuaskan pelanggan. Selain itu, service quality pada Go-car bisa dalam bentuk pembatas umur kendaraan, pengemudi harus memiliki surat keterangan catatan kepolisian bahwa pengemudi harus memiliki
perilaku yang baik di dalam masyarakat. Serta kewajiban untuk memberikan pelayanan ( service ) yang baik terhadap konsumen, harus memiliki etika dan sopan santun yang baik oleh pengemudi.
Melalui  pelayanan  konsumen  yang  diberikan  dapat  menjadi  penilaian  langsung  untuk pengemudi taksi online dengan menggunakan rating atau penilaian menggunakan bintang agar driver langsung  mendapatkan feedback secara  langsung.  Dikutip  dari  konsumen  bernama Tionarta Bakara  “Ga jelas banget  Gojek ini, masak setiap  aku pesan Go-car  go-food maupun grabbike (ojek online ) selalu sedang  sibuk  udah  sebulan  ini  dan  tiap  kali  nanya  lewat  Twitter selalu ga ada respon, kecewa banget sih ini betulan deh. Emang mending grab sih ga slow respon dll.  Emang  perlu  d  unistall  sih  ini  aplikasi  wkwkkwwk”  dari  pernyataan  konsumen  ini menggambarkan bahwa kegunaan dari aplikasi  ini bermasalah dan  diamembandingkan  dengan competitor  lain  dan  saking  kesalnya  konsumen  sampai  mengancam  akan  melakukan uninstall (menghapus perangkat) dari handphone user .
Hal ini menggambarkan keadaan bahwa kegunaan dan fungsi dari setiap aplikasi harus memang  berfungsi  semestinya  agar  pelayanan  dan kepuasan  tetap  terjaga.  Apabila  konsumen tidak mendapatkan usefulness semestinya banyak konsumen bertekat untuk menguninstal aplikasi Go-car dari hanphone mereka. Taksi online juga sering dikenal sebagai taksi dengan harga yang terjangkau bagi masyarakat karena argo taksi online dapat dilihat sebelum memesan taksi online . Hal tersebut menyebabkan perang harga yang kerap terjadi di dalam persaingan taksi online ini. Aplikasi Go-car pun mau tidak mau harus terkena dampak perang harga  ini.  Dampaknya  yakni menjadikan  persaingan  yang  sangat  ketat  dalam  industri  taksi online ini.  Dari  hal  tersebut berdampak pada konsumen yang kecewa dengan harga yang sering naik dan turun karena adanya perang tarif itu. Selain itu, konsumen menjadi tidak pasti untuk menentukan apakah mereka akan menggunakan Go-car atau kompetitor lain karena harga yang sering berubah- ubah dalam waktu dekat.
Kepuasan biasanya dilihat sebagai hasil perbandingan antara ekspektasi konsumsen serta pengalaman mereka dalam menggunakan taksi online . Namun, apabila kepuasan pelanggan itu tidak  tercapai  seperti  gambar  di  atas  maka  pelanggan  akan  menyatakan  tidak  puas  dan  ingin beralih pada layanan kompetitor lain. Kepuasan pelanggan adalah kunci dari keberhasilan sebuah usaha.  Hal tersebut  dijelaskan  dalam  artikel  dengan  judul  “Apakah  pelanggan  yang  puas  akan bertahan dengan layanan tersebut atau apakah pelanggan yang tidak puas akan berpindah pada kompetitor  lain”.  Kepuasan  pelanggan  sangat  cocok  untuk  penelitian  ini  untuk  membuktikan bahwa kepuasan pada taksi online akan menyebabkan pelanggan berniat pindah ( swicth intention) melalui  artikel  tersebut.  Konsumen  pada  gambar  di  atas  menggambarkan  kejengkelan  dan
http://doi.org/10.21009/JRMSI
ketidakpuasan atas pelayan Go-car dan dia berencana pindah pada aplikasi lain. Seseorang dapat berasumsi  bahwa  tingkat switch  intention yang  rendah  akan  menjadi  indikator  kesetiaan  atau loyalitas.  Namun,  apabila  memiliki  banyak  keluahan  dan  permasalahan  maka  akan mempengaruhi kesetiaan dan loyalitas pada pengguna Go-car. Dengan adanya persaingan yang sangat ketat antara aplikator konsumen menjadi lebih dapat memilih sesuai dengan kebutuhannya. Namun,  ada beberapa  konsumen yang sudah loyalt. Selain itu ada juga konsumen yang selalu berganti- ganti  ( switching  intention )  produk  atau  penyedia  jasa.  Peneliti  ingin  mengetahui  apa penyebab konsumen berpindah-pindah kepada kompetitor dari segi service quality, usefulness, dan  price .  Melalui  ketiga  variabel  itu  peneliti  akan  menguji  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Setelah  mengetahui  tingkatan  kepuasan  pelanggan,  maka  kepuasan  pelanggan ( customer  satisfaction )  akan  diuji  dengan switch intention untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat untuk beralih pada kompetitor lain dalam aplikasi taksi online ( Go-car) .
Di tahun 2019-2020 popularitas Go-car mulai dipertanyakan apakah masih seperti awal kemunculannya  atau  tidak.  Hal  ini  membuat  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian mengenai  niat  untuk  beralih  ( switch  intention) konsumen Go-car terhadap  kompetitornya. Sehingga peneliti dapat menarik garis besar dari terjadinya kecenderungan switch intention yaitu mencakup service  quality , usefulness , price ,  dan customer  satisfaction. Konsumenlah  yang memiliki kuasa untuk menentukan apa yang akan mereka gunakan.

## TELAAH PUSTAKA

## Sevice Quality
Menurut  Hafeez  dan  Muhammad,  (2013:309) service  quality adalah  kesediaan  untuk memberikan  layanan  yang  cepat,  tepat  dan  kebutuhan  terhadap  konsumen, kualitas  layanan mencakup banyak faktor dan daya tangap adalah salah satu faktor dalam dimensi kualitas layanan. Menurut  Bharwana et  al .  (2013:1-3) Service  quality adalah  bentuk  sebuah  perilaku  yang berhubungan  dengan  nilai  kepuasan  akan  tetapi  tidak  setara  dengan  kinerja,  hal  itu  akan menghasilkan keseimbangan antara prospek dengan kinerja.
Menurut  Parasuraman  dan  Zeithamal  di  dalam  Delon  et  al.,  (2017:286) service quality terdiri  dari  lima  dimensi  layanan  sedangkan  pelanggan  memiliki  kecenderungan  untuk mengevaluasi  kualitas  layanan  dengan  memanfaatkan lima  dimensi  yang  berbeda  yaitu  ini dimensi  berwujud,  dimensi  keandalan,  dimensi  responsif,  dimensi  jaminan,  dimensi  empati. Dimensi berwujud dapat diartikan sebagai penampilan fisik fasilitas, peralatan, dan penampilan personel. Dimensi keandalan menggambarkan suatu kemampuan dalam layanan yang dijanjikan
dengan  andal  dan  tepat  sasaran.  Selain  itu  dimensi  responsif  merupakan  kemampuan  untuk memberikan  layanan  yang  cepat  dan  kemauan  untuk  membantu  pelanggan,  dimensi  jaminan merupakan  bagaian  dari  pengetahuan,  kesopanan,  dan  bakat  karyawan  untuk  memberikan kepercayaan  dan  kepercayaan  diri  kepada  pelanggan.  Terakhir  yaitu  dimensi  empati  dimana empati lebih mendalami perhatian, perhatian individual memberikan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller, (2016:156) “ Quality merupakan totalitas alat dan karakteristik produk  maupun  jasa  yang  bergatung  pada  kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan atau tersirat”. Menurut Xu, Blankson, dan Prybutok, (2017:24) service quality adalah sebuah  penilaian  atas  keseluruhan  pelayanan  yang  disajikan  terhadap  konsumen  suatu  produk atau jasa. Menurut Vasic et al ., (2019:75) service quality merupakan estimasi atau tolak ukur dari seluruh keunggulan serta nilai dari produk yang di kirim maupun di distribusikan. Kim, Galliers, Shin, Ryoo, dan Kim (2012:375) menegaskan bahwa kualitas layanan penting untuk menciptakan loyalitas dan niat untuk membeli pada suatu produk.
Berdasarkan  pengertian  dari  beberapa  ahli,  dapat  disimpulkan  bahwa service  quality adalah sebuah  persepsi  atau  ukuran  suatu  layanan  seberapa  baik  tingkatan  yang  disampaikan  kepada konsumen,  sehingga  konsumen  dapat  memenuhi  harapan  dan  ekspektasi  yang  konsumen inginkan.

## Usefulness
Usefulness didefinisikan oleh Davis (1989:350) di dalam KIM dan LEE, (2013:4) yaitu sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem tertentu akan meningkatkan kinerja dalam  pekerjaannya  dan  persepsi  terhadap  kemudahan artikan sebagai  sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem tertentu akan memudahkan segala usaha tersebut. Menurut Lin, Lin, dan Hsu,  (2014:56) usefulness merupakan studi yang mendefinisikan kegunaan sejauh mana konsumen percaya bahwa penggunaan teknologi tertentu akan meningkatkan manfaat pada konsumen.
Menurut  Perangin-angin,  Respati,  dan  Kusumawati,  (2016:309-3010) usefulness adalah kebermanfaatan  yang  dipersepsikan  oleh  pengguna  sistem  teknologi  informasi  dalam meningkatkan kinerjanya. Menurut Hartono dalam Alza dan Rikumahu, (2019:247) “ usefulness diketahui  bahwa  konstruk  persepsi  kemudahan  merupakan  suatu  kepercayaan belief tentang proses  pengambilan  keputusana”.  Menurut  Alza  dan  Rikumahu,  (2019:247)  kegunaan didefinisikan sebagai  "sejauh  mana  seseorang  percaya,  menggunakan  sebuah  sistem  tertentu akan meningkatkan kinerjanya.”
http://doi.org/10.21009/JRMSI
W. R.  Lin,  Wang,  dan  Hung, (2020:5/25) usefulness didefinisikan sebagai  sejauh mana konsumen  percaya  bahwa  dalam  menggunakan  sistem  baru,  informasi  yang  disediakan  oleh sistem  tersebut  akan  meningkatkan  efisiensi  transaksi,  yang  menunjukkan  bahwa  konsumen mengharapkan  untuk  meningkatkan  efisiensi  transaksinya.  Dari  pengertian  yang  di  sampaikan oleh  beberapa  ahli,  bahwa  kegunaan (Usefulness) dapat  di  tarik  kesimpulannya, usefulness  / kegunaan adalah pikiran seseorang yang percaya bahwa menggunakan sebuah sisten tertentu akan meningkatkan kinerja, efektifitas dan produktifitasnya dalam  mengerjakan sesuatu.

## Price
Menurut  Venessa  dan  Arifin,  (2015:46)  “harga  adalah  satuan  moneter  atau  nilai suatu barang  yang  dinyatakan  dengan  bentuk  uang  yang  ditukarkan  agar  memperoleh  hak kepemilikan”.  Selain  itu  harga  juga  dapat  mempengaruhi pelayanan  menurut  pendapat  Abdel, Saleh,  Althonayan,  Alhabib,  dan  Alrasheedi, (2015:65) mengatakan bahwa pelanggan mencari harga yang masuk akal dan dapat diandalkan, tentu saja mereka mengharapkan kualitas yang baik dengan harga yang  wajar jika tidak mereka akan  mencari  di tempat  lain. Menurut S. A. Khan, Liang,  dan  Shahzad,  (2015)  Harga  adalah  motivasi  penting untuk  menarik  konsumen  untuk berbelanja di pasar, harga di bawah harga pasar untuk produk di e-store telah memperkuat dan menghapuskan  efek  pada  konsekuensi  meninggalkan  toko online .  Sehingga  harga  diskon  dan harga  potongan dapat  meningkatkan nilai  pada harga suatu  produk dan jasa di  pasar.  Menurut Delon et  al .,  (2017:284) price adalah  harga  yang  terkait  dengan  hal  atau upaya  apa  yang dikorbankan dan diberikan  untuk  mendapatkan suatu  barang  atau produk tertentu dengan nilai barangnya. Menuru Kotler dan Keller (2016:47) di dalam four P of the marketing mix terdapat 4 komponen  salah  satunya  harga,  harga  terdiri  dari  ( List  price,  Discount,  Allowances,  Payments peroid )
Menurut  Nurhayati  (2017:61)  Harga  merupakan  “salah  satu  variabel  yang  harus dikendalikan  secara  benar,  karena  harga  akan  sangat  berpengaruh  terhadap beberapa  aspek kegiatan perusahan, baik menyangkut kegiatan penjualan maupun aspek keuntungan yang ingin dicapai  oleh  perusahaan”.  Selain  itu  harga juga  dapat  menjadi  stabilitas  bagi  perekonomian masyarakat dengan nilai valuasinya. Dengan harga atau nilai yang sesuai maka kegiatan ekonomi akan  menjadi  efektif  dan  mensejahterakan  masyarakat  yang  melakukan  kegiatan ekonomi. Menurut  Vasic et  al .,  (2019:75) price dalam  perspektif  konsumen,  harga merupakan apa yang distribusikan atau dikirim untuk mendapatkan sebuah produk.
Dari pengertian harga yang disampaikan oleh para peneliti terdahulu dapat disimpulkan
bahwa harga adalah merupakan satuan hitung untuk mendapatkan suatu barang atau jasa dengan memberikan  nilai  terhadap  kepemilikan  dan  hak  yang  harus  dibayarkan.  Sehingga  seseorang dapat membeli suatu jasa atau produk dengan nilai yang sesuai dengan dirinya sendiri. Selain itu harga juga memiliki valuasi yang penting bagi masyarakat karena adanya harga masyarakat dapat melakukan  penukaran  barang  sesuai  dengan  nilai  yang  terkandung  pada  barang  tersebut  yang menjadikan harga sebagai satuan hitung yang efektif bagi perekonomian.

## Switch Intention
Menurut  Oliver  di  dalam  Martins,  Hor-Meyll,  dan  Ferreira,  (2013:241)  bahwa  oliver mengatakan switch intention sebagai komitmen mendalam untuk membeli kembali suatu produk atau layanan di masa yang akan datang. Terlepas dari pengaruh  keadaan  dan  upaya  pemasaran yang  inten  berpotensi  menyebabkan perubahan perilaku konsumen. Seseorang dapat berasumsi bahwa tingkat switch intention yang rendah akan menjadi indikator kesetiaan atau loyalitas.
Menurut Khan, Raheel, Chughtai, Raza, dan Rizwan, (2014:159) “ switch intention adalah bahwa kondisi yang muncul setelah kinerja menurun daripada harapan”. Menurut Keaveney di dalam journal Fahmi, Rohman, dan . (2018:1237) mengidentifikasi berbagai alasan penting yang menyebabkan pelanggan beralih dari penyedia layanan awal (awal) mereka.
Keaveney mengklasifikasikan switch intention ke delapan kategori berikut di dalam jurnal penelitian yang sama di dalam  Fahmi et al . (2018:1237-1238) yaitu : (Kegagalan layanan inti, Kegagalan  layanan,  Tanggapan  karyawan  terhadap  kegagalan  layanan,  Harga,  Tidak  nyaman, Tertarik oleh pesaing, Masalah etika, Switching tidak disengaja )
Dalam hal ini, Keaveney  juga menjelaskan bahwa lebih dari setengah pelanggan beralih karena  nilai  layanan  yang  dirasakan.  Dalam  penelitian  Keavenery  lain  Parthasarathy  dan Keaveney (2001:374-390) di dalam jurnal Fahmi et al . (2018:1238) terungkap bahwa pelanggan tertentu  akan  memiliki  kecenderungan lebih  besar  untuk  beralih  penyedia  layanan  karena kurangnya perawatan untuk kegagalan layanan.
Menurut Fahmi, dan Rohman (2018:1237) switch intention adalah “Peralihan pelanggan mepengaruhi  basis  biaya  pada  perusahaan  berbasis  penyedia  layanan”. Pada kajian pustaka ini peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa switching intention seperti  dimana  orang  sering  mencari variasi  dan  perbedaan  karena  membutuhkan  untuk  dorongan  dan  hasyrat  diri  ataupun  bosan, sehingga prilaku mencari variasi semacam ini mungkin menjadi alasan utama untuk beralih merek atau produk lainnya karena kejenuhan pada suatu produk.
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## HIPOTESIS
Berdasarkan riview dan  kesimpulan  jurnal  penelitian  sudah  dibahas  telah  dibahas sebelumnya, pada penelitian ini terdapat tiga buah variabel bebas yaitu x1, x2, x3, dengan variabel interveningnya  adalah  y1  dan  variabel  terikatnya  adalah  z1.  Didalam  kerangka  pemikiran  kita dapat mengamati lebih mendalam dan  juga  teori  arah  varibel  yang  diteliti,  sehingga  variabel yang diteliti akan menunjukan arah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Berikut adalah hipotesis dari penelitian ini:

## Gambar 1. Hipotesis Penelitian
Penelitian ini  akan menguji  tiga  variabel independent , satu  variabel intervening dan  satu  vaiabel dependent dengan pernyataanya sebagai berikut:
H1 : Service quality akan berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction .
H2 : Usefulness akan berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction.
H3 : Price akan berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction.
H4 : Customer Satisfaction akan berpengaruh negatif secara signifikan terhadap Switch Intention .

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan waktu
Tempat penelitian dilakukan pada wilayah yang sudah di tentukan, yaitu wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Alasan penelitian ini memilih wilayah Jabodetabek di  karenakan  lokasi  ini  adalah  lokasi  yang  strategis  dan  memiliki  mobilitas  tinggi  dengan menggunakan aplikasi Go-car , selain itu banyak commuter atau penglaju yang bekerja di Jakarta akan tetapi mereka tinggal dipinggiran kota Jakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2020 hingga bulan Juli 2020.

## Pendekatan
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif menitik beratkan  pada  pengukuran  serta  analisis  yang  menghubungkan  sebab  dan  akibat  terhadap  setiap variabel  yang dependent,  intervening dan independent. Metode  desain  penelitian  adalah Explanatory atau lebih dikenal deskriptif dan kasual, penelitian deskriptif sebagai suatu penelitian yang berusaha mendeskriftifkan suatu fenomena atau peristiwa secara sistematis sesuai dengan apa adanya Dantes (2012:51). Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan data primer, Pengambilan  data  primer  berasal  dari  hasil  survei  lapangan  dengan  menggunakan  kuisioner. Kuisioner  pada  sampel  yang  telah  di  tentukan  oleh  peneliti,  yaitu  pengguna  aplikasi Go-car di Jakarta,  Bogor,  Depok,  Tangerang,  dan  Bekasi  (Jabodetabek),  dan  pernah  menggunakan aplikasi Go-car.

## Populasi dan Sampel
Berdasarkan  teori  Nyoman  Dantes  tersebut,  maka  peneliti  menetapkan  jumlah  sampel sebanyak 200 responden, karena dengan populasi sampel tersebut akan menggambarkan akurasian dari penelitian ini. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang didasarkan pada kondisi dan karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti dikutip dari Dantes, (2012:46). Dalam pengambilan sampling memiliki karakteristik yang sudah ditetapkan yaitu: a). Pernah menggunakan aplikasi Go-car dalam enam bulan terakhir. Apabila responden tidak memenuhi karakteristik tersebut maka dianggap  bukan objek penelitian atau  bukan  sampel  yang  dibutuhkan.  b).  Berdomisili  di  Jabodetabek  (Jakarta,  Bogor,  Depok, Tangerang, Bekasi)

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengambilan data penelitian ini menggunakan Liket Scale, menurut Sekan dan Bougie (2016:207) Liket  Scale merupakan  sekala  yang  dirancang untuk  menguji  dengan  sangat  kuat responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang dipaparkan. Sekala ini memiliki enam poin sebagai berikut yaitu : Skor 1 = Sangat Tidak Setuju, Skor 2 = Tidak Setuju, Skor 3 = Agak  Tidak Setuju, Skor 4 = Agak Setuju, Skor 5 = Setuju, dan Skor 6 = Sangat Setuju, sehingga responden harus  menentukan  derajat  terhadap  pertanyaan  yang  sesuai  dengan  dirinya.  Berikut  adalah  tabel pengukuran nilai dari setiap skala sebagai berikut:
Tabel 1. Tabel Pengukuran Likect Scale Kategori Jawaban Kode/ Simbol Skor/ Nilai Sangat Tidak Setuju STS 1 Tidak Setuju TS 2 Agak Tidak Setuju ATS 3 Agak Setuju AS 4 Setuju S 5 Sangat Setuju SS 6 Sumber : Data diolah peneliti

## Teknik Analisis
Pada penelitian ini hasil pengujian hipotesis dapat dilihat melalui hasil dan nilai yang terdapat pada standardized total effects terhadap yang dikeluarkan, peneliti memungkinkan untuk menguji seberapa kuat pengaruh, arah dan hubungan antar variabel dan indikatornya. Peneliti menganalisis kriteria di dalam hasil dari pengujiannya, setelah itu hasil dapat dibandingkan nilai t-values terhadap t-tabel atau nilai kritisnya. Nilai kritis untuk sampel awal besar (n > 30) dengan taraf α = 0,05 yaitu sebesar 1,96. Apabila nilai pada hubungan antar variabel memiliki nilai t-value lebih besar dari  1,96 maka hasilnya dapat dikatakan signifikan.
Tabel 2. Alat Penguji Hipotesis No Alat Penguji Cut of Value 1 P < 0,05 2 CMIN/DF < 2,00 3 GFI > 0,90 4 TLI > 0,90 5 CFI > 0,90 6 RMSEA < 0,08 Sumber : Data diolah peneliti

## Hasil dan Pembahasan

## Uji Validitas
Berdasarkan data tabel diatas, uji validitas yang dilakukan pada variabel kepuasan pelanggan, kedekatan pelanggan, religiusitas, kepercayaan dan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa data dinyatakan valid apabila nilai rHitung > r Tabel
Tabel 3. Uji Validitas Item Factor Keterangan SQ1 ,811 Valid SQ2 ,755 Valid SQ5 ,737 Valid SQ4 ,725 Valid SQ3 ,653 Valid U2 ,858 Valid U4 ,804 Valid U1 ,780 Valid U5 ,751 Valid P4 ,839 Valid P1 ,797 Valid P5 ,715 Valid CS5 ,843 Valid CS1 ,838 Valid CS4 ,835 Valid CS2 ,804 Valid CS3 ,745 Valid SI2 ,880 Valid SI3 ,837 Valid SI4 ,814 Valid SI5 ,761 Valid SI1 ,758 Valid Sumber : Data diolah peneliti

## Uji Reliabilitas
Pada  Tabel  di  atas  menggambarkan  bahwa  dari  seluruh  variabel  memiliki  nilai cronbach’s  alpha lebih  dari  0,60  yang  memiliki  arti  bahwa  seluruh  variabel  dapat dinyatakan reliabel.
Tabel 4. Reliabilitas Variabel Conbach Alpha Nilai Hasil Service Quality > 0,60 0,778 Diterima Usefulness > 0,60 0,839 Diterima Price > 0,60 0,661 Diterima Customer Satisfaction > 0,60 0,861 Diterima Switch Intention > 0,60 0,865 Diterima Sumber : Data diolah peneliti

## Fit Model
Gamabr 2. Fit model Tabel 5 Fit Model
Sumber : Data diolah peneliti
Pada tabel di atas mengenai hasil uji intrumental di atas dapat diimplementasikan bahwa nilai P = 0.191 CMIN/ DF = 1,176 value dapat diterima maka model sudah fit , selanjutnya GFI = 0,956 value dapat diterima maka model sudah fit , TLI = 0,985 valuenya dapat diterima maka model sudah fit, CFI = 0,990 value dapat diterima maka model sudah fit dan terakhir RMSEA = 0,03 value sudah dapat diterima sehingga model sudah fit . Dari keseluruhan model seluruh syarat dan cut of value - nya  sudah  terpenuhi  maka  dengan  ini  model  sudah  menjadi fit . Hal  tersebut  tidak  luput  dari perubahan dan pengeleminasian beberapa indikator dari full model yang menghasikan fit model .
Indeks Cut of Value Hasil Model P > 0,05 0.191 Fitted CMIN/DF < 2,00 1,176 Fitted GFI > 0,90 ,956 Fitted TLI > 0,90 ,985 Fitted CFI > 0,90 ,990 Fitted RMSEA < 0,08 ,03 Fitted

## Hasil Penelitian
Tabel 6 Hasil Penelitian Hipotesis Variabel Bebas Variabel Terikat Regression Weights C.R. P Direct Effects Hasil H1 Service Quality => Customer Satisfaction 4,310 *** 0,443 Diterima H2 Usefulness => Customer Satisfaction 4,133 *** 0,325 Diterima H3 Price => Customer Satisfaction 1,658 0,097 0,097 Tidak Diterima H4 Customer Satisfaction => Switch Intention -0,559 0,576 -0,105 Diterima
Sumber : Data diolah peneliti
Berdasarkan hasil pada tabel fit model diatas ini maka dapat simpulkan atas pengujian hipotesis dan hasilnya, pada varibel service quality terhadap customer satisfaction memiliki hasil pengujian dengan C.R ( critical value ) sebesar 4,310 > 1,96 artinya memiliki pengaruh positif, namun untuk nilai  P-nya  tidak.  Nilai direct  effect sebesar  0,443  yang  artinya  positif.  Maka  hipotesis service quality terhadap customer satisfaction pada aplikasi Go-car dapat diterima. Jadi, semakin kualitas layanan  ( service  quality) meningkat  maka  kepuasan  konsumen ( customer  satisfaction )  akan meningkat terhadap aplikasi Go-car, hal ini sejalan dengan penelitian terhadulu yang di kemukakan oleh Vasic et al. (2019) tentang pasar online ( e - commerce ) di Serbia bahwa meningkatkan service quality dapat meningkatkan customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Pada  variabel price terhadap customer  satisfaction memiliki  hasil  pengujian  dengan  C.R ( critical value ) sebesar 1,658 yang nilainya < 1,96 artinya memiliki pengaruh negatif, untuk nilai P = 0,097 > 0,05. Nilai direct effect sebesar 0,097 yang artinya positif. Maka hipotesis price terhadap customer  satisfaction pada  aplikasi Go-car dapat tidak  diterima. Jadi,  harga  ( price) memiliki mempengaruhi  secara  langsung  yang  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  ( customer  satisfaction ) terhadap aplikasi Go-car. dari variabel ini dimana memiliki hasil yang berbanding terbalik dengan penelitian sebelumnya yang di tulis oleh S. A. Khan et al, (2015) dengan penelitiannya mengenai faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  untuk  membeli  kembali  pada  toko online dengan hasilnya price berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction .
Pada  variabel customer  satisfaction terhadap switch  intention hasil  pengujian  model  ini memiliki  nilai Critical  value (C.R)  sebesar  -0,559  yang  nilainya  ini  kurang  dari  1,96  artinya memiliki pengaruh negatif, untuk nilai P = 0,576 lebih besar dari 0,05. Nilai direct effect sebesar - 0,105 yang artinya arah negatif. Maka hipotesis customer satisfaction terhadap switch intention pada
http://doi.org/10.21009/JRMSI
aplikasi Go-car dapat diterima dengan arah negatif . Jadi, semakin kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )  meningkat  maka  akan  mengurangi  niat  untuk  beralih  ( switch  intention )  konsumen pada aplikasi taksi online lain. Penelitian sebelumnya yang di teliti oleh Delon et al. (2017) pada Siete Cafe Bandung  memiliki  hasil  yang  sejalan  yaitu  adanya  pengaruh  kepuasan  pelanggan (customer satisfaction) terhadap niat untuk beralih ( switch intention).

## Kesimpulan
Hubungan  antara  kualitas  layanan  ( service  quality )  terhadap  kepuasan  pelanggan ( customer satisfaction )  pada  pengguna  aplikasi Go-car. Sehingga  kualitas  layananlah yang mempengaruhi terhadap kepuasan  pelanggan  pada  aplikasi Go- car didasarkan  pada  nilai critical  value  sebesar 4,310 yang lebih besar dari 1,96 menandakan  hubungan  yang  signifikan  serta  nilai direct  effect 0,443  memiliki angka  positif . Oleh  sebab  itu  aplikasi Go-car harus  meningkatkan  kualitas layanannya untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Adanya hubungan antara kegunaan ( usefulness ) terhadap kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ). Sehingga kegunaan pada aplikasi Go-car mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan pada aplikasi Go-car didasarkan pada nilai critical value sebesar 4,133 yang lebih besar dari 1,96 menandakan hubungan yang signifikan  serta  nilai direct  effect 0,325  memiliki  angka  positif .. Oleh  sebab  itu  aplikasi Go-car harus meningkatkan nilai kegunaan dan fleksibelitasnya untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Selain  itu  adanya  tidak  ada  hubungan  antara  harga  ( price )  terhadap  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction). Sehingga harga pada aplikasi Go-car tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada aplikasi Go-car didasarkan  pada  nilai critical  value  sebesar 1,658  <  1,96  menandakan  hubungan  yang  tidak berpengaruh  dan  nilai  P=  0,097  lebih  besar  dari  0,05.  Dapat  disimpilkan  bahwa kedua  variabel  memiliki pengaruh langsung yang tidak signifikan serta nilai direct effect 0,097 memiliki angka positif . Oleh sebab itu aplikasi Go-car dan kompetitor yang melakukan perang harga akan berpengaruh secara langsung namun tidak  signifikan  kepada  pelanggan,  untuk  jangka  pendek  akan  memiliki  pengaruh  langsung  pada perkembangan taksi online di Indonesia.
Adanya hubungan antara kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) terhadap niat untuk beralih ( switch intention ).  Sehingga  kepuasan  aplikasi  aplikasi Go-  car mempengaruhi  terhadap  niat  untuk  beralih  pada aplikasi Go-car didasarkan pada  nilai critical  value  sebesar  (CR) -0,559  yang  lebih  kecil  dari  1,96 menandakan  hubungan  yang  negatif  dan  nilai  P=  0,576  lebih  dari  0,05.  Dapat  disimpilkan bahwa kedua variabel memiliki pengaruh yang signifikan serta nilai direct effect -0,105 memiliki angka negatif . Oleh sebab itu aplikasi Go-car harus meningkatkan  kepuasan  pelanggan  agar  dapat  mengurangi  rasa  niat  berpindah layanan.
Hasil dari penelitian ini yaitu service quality memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction , usfulness memiliki  pengaruh  terhadap customer  satisfaction , price terdapat  pengaruh  langsung yang tidak signifikan terhadap customer  satisfaction dan  terakhir customer  satisfaction memiliki pengaruh dengan  arah  negatif  terhadap switch  intention. Dari  ketiga  variabel service  quality , usfulness dan price harus selalu di jaga oleh pihak PT. Aplikasi Karya Anak Bangsa atas kemutuan dari produknya itu, agar dapat terus menjaga dan membuat konsumen memiliki rasa puas ( customer satisfaction) terhadap  layanan Go-car. Apabila  aplikasi Go-car dapat  meningkatkan  dan mempertahankan  kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction )  maka  tingkat  dari  peralihan konsumen ( switch intention ) kepada aplikator lain akan semakin rendah, sehingga menjaga kualitas layanan, kegunaan, harga, dan kepuasan pelanggan adalah poin penting bagi perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdel, M., Saleh, H., Althonayan, A., Alhabib, A., dan Alrasheedi, E. (2015). Customer Satisfaction and Brand Switching Intention: A Study of Mobile Services in Saudi Arabia. Expert Journal of Marketing , 3 (2), 62–72.
Alza, H.  F., dan Rikumahu, B. (2019). Analisis  Faktor Risiko Sebagai  Tambahan  Dalam Model Tam Dalam Penggunaan Electronic Money (Studi Kasus: E-
Money Mandiri Di Kota Jakarta). Journal of Chemical Information and Modeling , 3 (2), 243– 255. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Chakraborty,  S.,  dan  Sengupta,  K.  (2014).  Structural  equation  modelling  of  determinants  of customer satisfaction of mobile network providers: Case of Kolkata, India. IIMB Management Review , 26 (4), 234–248. https://doi.org/10.1016/j.iimb.2014.10.001
Choi,  Y., dan Sun, L. (2016). Reuse Intention of  Third-Party Online Payments : A Focus on  the Sustainable Factors of Alipay . i , 1–15. https://doi.org/10.3390/su8020147
Dantes, N. (2012). Metode Penelitian (1st ed.; P. Christian, Ed.). C.V Andi Offset.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS  Quarterly:  Management  Information  Systems , 13 (3),  319–339. https://doi.org/10.2307/249008
Delon,  G.,  Terwagne,  D.,  Adami,  N.,  Bronfort,  A.,  Vandewalle,  N.,  Dorbolo,  S.,  dan  Caps,  H. (2017). FACTORS THAT INFLUENCE CUSTOMER’S INTENTIONS TO REVISIT CAFE: CASE STUDY OF SIETE CAFÉ IN.
Chaos , 20 (4), 284–300. https://doi.org/10.1063/1.3518693
Dynamics, M., Volume, K. E., Books, T., Bt, I. H., Ludin, H., dan Cheng, B. L.
(2016). Factors  Influencing  Customer  Satisfaction  and  E-  ­  ‐‑  Loyalty :  Online  Shopping Environment among the Young Adults . 2 (3), 462–471.
Fahmi, S., . N., Rohman, F., dan . S. (2018). Factors Affecting Indonesian Consumers to Switch,
Using Mobile Banking and Internet Banking Service. KnE  Social Sciences , 3 (10), 1236–1248. https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3465
Gojek VS Grab, Mana yang Paling Banyak Dipakai Penguna? | GadgetSquad.ID. (n.d.). Retrieved January 5, 2020, from https://gadgetsquad.id/versus/Gojekvs- grab/
Han, H., Kim, W., dan Hyun, S. S. (2011). Switching intention model development: Role of service performances, customer satisfaction, and switching barriers in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management ,
30 (3), 619–629. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.11.006
Hawkins,  D.,  dan  Mothersbaugh,  D.  (2010). Consumer  Behavior:  Building  Marketing  Strategy, 11th Edition (11th ed.). Boston, Burr Ridge, IL,
Dubuque, IA, New York, San Francisco, St. Louis, Bangkok, Bogotá, Caracas, Kuala Lumpur, Lisbon,  London,  Madrid,  Mexico  City,  Milan,  Montreal,  New Delhi,  Santiago,  Seoul, Singapore, Sydney, Taipei, Toronto: Paul Ducham.
Inilah  Hasil  Riset  Spire  Research  and  Consulting  Terhadap  Transportasi Online |  MNC  Trijaya 104.6 FM. (n.d.). Retrieved January 5, 2020, from
http://mnctrijaya.com/news/detail/24655/inilah-hasil-riset-spire-researchand-
consulting-
terhadap-transportasi- online
Khan, H., dan Dominic, P. D. D. (2017). Performance measure of online system acceptance and customer satisfaction through airlines websites in Malaysia. International Journal of Business Innovation and Research , 12 (4), 508–524. https://doi.org/10.1504/IJBIR.2017.082829
Khan,  M.  A.,  Raheel,  M.,  Chughtai,  M.  S.,  Raza,  S.,  dan  Rizwan,  M.  (2014). Attitude of people towards retention and switching: A study based on Nestle brand in Pakistan. Journal of Public Administration and Governance , 4 (2), 146. https://doi.org/10.5296/jpag.v4i2.5842
Khan, S. A., Liang, Y., dan Shahzad, S. (2015). An Empirical Study of Perceived Factors Affecting Customer Satisfaction to Re-Purchase Intention in Online
Stores  in  China. Journal  of  Service  Science  and  Management , 08 (03),  291–  305. https://doi.org/10.4236/jssm.2015.83032
Kim,  C.,  Galliers,  R.  D.,  Shin,  N.,  Ryoo,  J.  H.,  dan  Kim,  J.  (2012).  Factors influencing Internet shopping value and customer repurchase intention.
Electronic Commerce Research   and  Applications , 11 (4),  374–387. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2012.04.002 KIM, J. Y., dan LEE, H. S. (2013). Journal  of internet  banking  and  commerce :  JIBC.  In The  Journal  of  Internet Banking and Commerce (Vol. 18).  Retrieved from
http://www.icommercecentral.com/open-access/key-factorsinfluencing- customer- satisfaction-in-koreas-mobile-service-sector-113.php?aid=38258
Kline.  (2015). Principles  and  practice  of  structural  equation  modelingNo  Title . Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=Q61ECgAAQBAJ
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15e ed.; S. Wall, E. Adams, S. Ukil, dan D. Petrino, Eds.). Retrieved from www.pearsonglobaleditions.com
Kuruuzum, A., dan Koksal, C. D. (2010). the Impact of Service Quality on Behavioral Intention in . 2 (1), 9–15.
Lin, T. W., Lin, C. Y., dan Hsu, W. H. (2014). Effects of system characteristics on adopting web- based  advanced  traveller  information  system:  Evidence  from  Taiwan. Promet  -  Traffic  - Traffico , 26 (1), 53–63. https://doi.org/10.7307/ptt.v26i1.1224
Lin,  W.  R.,  Wang,  Y.  H.,  dan  Hung,  Y.  M.  (2020).  Analyzing  the  factors  influencing adoption intention of internet banking: Applying DEMATELANP-SEM approach.
PLoS ONE , 15 (2), 1–25.
https://doi.org/10.1371/journal.pone.0227852
Martins, R. C., Hor-Meyll, L. F., dan Ferreira, J. B. (2013). Factors affecting mobile users’ switching intentions: A comparative study between the Brazilian and German markets. BAR - Brazilian Administration Review ,
10 (3), 239–262. https://doi.org/10.1590/S1807-76922013000300002
Mosavi,  S.  M.,  Sangari,  M.  S.,  dan  Keramati,  A.  (2018).  An  integrative  framework for customer
http://doi.org/10.21009/JRMSI
switching behavior. Service Industries Journal , 38 (15–16),
1067–1094. https://doi.org/10.1080/02642069.2018.1428955
Nurhayati,  S.  (2017).  Pengaruh  citra  merek,  harga  dan  promosi  terhadap  keputusan pembelian handphone samsung di yogyakarta. JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017 ISSN : 2252-5483 , IV (2), 60–69.
Parthasarathy, M., dan Keaveney, S. M. (2001). Customer Switching Behavior in Online Services: An  Exploratory  Study  of  the  Role  of  Selected  Attitudinal,  Behavioral,  and  Demographic Factors. Journal of the Academy of Marketing Science , 29 (4), 374–390.
Perangin-angin,  W.  A.,  Respati,  A.  D.,  dan  Kusumawati,  M.  D.  (2016).  Pengaruh  Perceived Usefulness  Dan  Perceived  Ease  of  Use  Terhadap  Attitude  Toward  Using  E-Faktur. Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen , 16 (2), 307. https://doi.org/10.17970/jrem.16.1602010.id Permudah layanan transportasi di bandara, Gojek luncurkan Go-car Instant. (n.d.). Retrieved  May 21, 2020, from
https://industri.kontan.co.id/news/permudahlayanan-transportasi-di-bandara- Gojek- luncurkan- Go-car -instant
Ravichandran,  K.  (2010). Influence  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction Application of Servqual Model . 5 (4), 117–124.
Sekan, U.,  dan  Bougie,  R.  (2016). Research  Methods  for  Business (7th  ed.).
Chichester (UK): John dan Sons.
Sering Membandingkan  Harga  Transportasi Online ?  Aplikasi   Ini  Akan Memudahkan  Penggunanya. (n.d.). Retrieved  May  21,  2020,   from https://www.shopback.co.id/katashopback/transportasi- online - makindigemari
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in
Bangladesh. International  Journal  of  Business  and  Management , 6 (3),  12–  36. https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n3p12
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Bisnis:  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, Kombinasi, dan RdanD . Bandung: CV. Alfabeta. Vasic, N., Kilibarda, M., Kaurin, T., Vasić, N., Kilibarda, M., dan Kaurin, T.
(2019). The Influence of Online Shopping Determinants on Customer
Satisfaction in the Serbian Market. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 14 (2), 0–0.
https://doi.org/10.4067/S071818762019000200107
Venessa,  I.,  dan  Arifin,  Z.  (2015).  Pengaruh  Citra  Merek  (Brand  Image)  Dan  Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Skripsi , 51 (1), 44–48.
Wibowo, S. F., dan Karimah, M. P. (2012). Pengaruh Iklan Televisi Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Lux ( Survei Pada. Pengaruh Iklan Televisi Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Lux (Survei Pada Pengunjung Mega Bekasi Hypermall) , 3 (1), 15–15.
Xu, L., Blankson, C., dan Prybutok, V. (2017). Relative contributions of product quality and service quality  in  the  automobile  industry. Quality  Management  Journal , 24 (1),  21–36. https://doi.org/10.1080/10686967.2017.11918498
Bharwana, T. K., Bashir, D. M., & Mohsin, M. (2013). Impact of Service Qua lity on Customers ’ Satisfaction : A Study from Service Sector especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan. International Journal of Scientific and Research Publications , 3 (5), 1–7.
Blue Bird Beberkan Model Kerja Sama dengan Go-Car - kumparan.com . (n.d.). Retrieved February 22,  2021,  from  https://kumparan.com/kumparantech/blue- bird-beberkan-model-kerja-sama- dengan-go-car
Delon, G., Terwagne, D., Adami, N., Bronfort, A., Vandewalle, N., Dorbolo, S., & Caps, H. (2017). FACTORS THAT INFLUENCE CUSTOMER’S INTENTIONS TO REVISIT CAFE: CASE STUDY  OF  SIETE  CAFÉ  IN.
Chaos , 20 (4), 284–300. https://doi.org/10.1063/1.3518693
Hafeez, S., & Muhammad, B. (2013). The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty  Programs  on  Customer’s  Loyalty:  Evidence  from  Banking  Sector  of  Pakistan. International Journal of Business and Social Science , 3 (16), 200–209.
Kejutan, Go-Car Sudah Muncul di Aplikasi Go-Jek . (n.d.). Retrieved February 22, 2021, from https://tekno.kompas.com/read/2016/04/19/14332357/Kejutan.Go-
Car.Sudah.Muncul.di.Aplikasi.Go-Jek
Khan,  H.,  &  Dominic,  P.  D.  D.  (2017).  Performance  measure  of online system  acceptance  and customer satisfaction through airlines websites in Malaysia. International Journal of Business Innovation and Research , 12 (4), 508–524. https://doi.org/10.1504/IJBIR.2017.082829
Mosavi,  S.  M.,  Sangari,  M.  S.,  &  Keramati,  A.  (2018).  An  integrative  framework  for  customer switching behavior. Service
Industries Journal , 38 (15–16), 1067–1094. https://doi.org/10.1080/02642069.2018.1428955
Vasic, N., Kilibarda, M., Kaurin, T., Vasić, N., Kilibarda, M., & Kaurin, T. (2019). The Influence of Online Shopping  Determinants  on  Customer  Satisfaction  in  the Serbian Market. Journal of Theoretical and Applied Electronic
Commerce Research , 14 (2), 0–0. https://doi.org/10.4067/S0718-18762019000200107