## PENGARUH  KEPERCAYAAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN APOTEK KIMIA FARMA  CABANG AHMAD YANI
Alida putri delfina, Yasri, Rose Rahmidani Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas EkonomiUniversitas Negeri Padang E-mail : Aliddelfina1994@gmail.com
Abstrak : The public awareness of the importance of maintaining health is increasing, and the nature of human body  requires  it  to  consume  certain  medicines  to  simply  maintain  health  or  to  cure  health  complaints  is  the main  reason  people  buy  and  consume  these  medicines.  This  stimulates  the  investor  to  open  a  business  in pharmacy  in  the  city  of  Padang.  The  research  analyzed  the  influence  of  trust  on  customer  loyalty  of  Kimia Farma  Branch  Ahmad  Yani  and  the  influence  of  switching  cost  to  customer  loyalty  of  Kimia  Farma  Branch Ahmad  Yani.  The  population  in  this  study  is  the  customer  in  Kimia  Farma  Branch  Ahmad  Yani.  This  study obtained F count 74.850 F table 33.1250 on df 2 on the siginfikan 0.0000 <α = 0.05. Based on the result, H0 is rejected and H1 accepted. This means that trust and switching cost have a significant effect to customer loyalty in Kimia Farma.
Keyword : Trust, Switching Cost, Loyalty

## PENDAHULUAN
Kesadaran  masyarakat  akan  pentingnya  menjaga  kesehatan  semakin  meningkat,  dan  sifat  alamiah  pada tubuh  manusia  yang  menuntut  tubuh  untuk  mengkonsumsi  obat-obatan  tertentu  untuk  sekedar mempertahankan  kesehatan  atau  untuk  menyembuhkan  keluhan  kesehatan  menjadi  alasan  utama  masyarakat untuk  membeli  dan  mengkonsumsi  obat-obatan  tersebut.  Hal  ini  merangsang  pemilik  modal  untuk  membuka usaha di bidang farmasi di kota Padang.
Salah satu contoh perusahaan yang bergerak di bidang farmasi adalah apotek. Apotek sangat membantu masyarakat  dalam  mengakses  obat-obatan    yang  mereka  butuhkan  guna  menunjang  kesehatan  mereka. Perusahaan  farmasi  yang  bergerak  di  bidang  produk  ini  telah  banyak  berdiri  di  kota  Padang.  Salah  satu perusahaan yang masih berkembang dan tetap bertahan sampai saat ini adalah PT. Kimia Farma Persero yang memiliki  anak  perusahaan  yaitu PT  .  Kimia  Farma  Apotek. PT  Kimia  Farma  Apotek  (KFA)  adalah  anak perusahaan  Perseroan  yang  didirikan  berdasarkan  akta  pendirian  tanggal  4  Januari  2003.  Sejak  tahun  2011 KFA  menyediakan  layanan  kesehatan  yang  terintegrasi  meliputi  layanan  farmasi  (apotek),  klinik  kesehatan, laboratorium  klinik  dan  optik,  dengan  konsep  One  Stop  Health  Care  Solution  (OSHcS)  sehingga  semakin memudahkan masyarakat mendapatkan layanan kesehatan berkualitas.( http://www.kimiafarma.co.id ).
Dengan  semakin  ketatnya  persaingan  pasar,  menuntut  perusahaan  ini  untuk  terus  berusaha memenuhi  keinginan  pelanggan  sehingga  terbentuk  loyalitas.  Loyalitas  pelanggan  akan  memberikan  dampak yang positif bagi perusahaan dan produk. Griffin (2005:5) menyatakan bahwa “Loyalitas menunjukkan kondisi dari  durasi  waktu  tertentu  dan  mensyaratkan  bahwa  tindakan  pembelian  terjadi  tidak  kurang  dari  dua  kali” dengan adanya pembelian berulang atas produk yang dilakukan oleh pelanggan maka   diharapkan perusahaan akan  mendapatkan  keuntungan  jangka  panjang  atas  hubungan  mutualisme  yang  terjalin  dalam  kurun  waktu tertentu.,  namun  tidak  hanya  membeli  ulang  suatu  produk,  tetapi  juga  mempunya  komitmen  dan  sikap  yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk tersebut.
Untuk  melakukan  semua  ini  salah  satu  yang  harus  diketahui  oleh  perusahaan  adalah  bagaimana tanggapan  dan  penilaian    terhadap  barang  yang  diberikan.  Dengan  persaingan  yang  semakin  tinggi  antar perusahaan,  setiap  perusahaan  saling  berpacu  untuk  memperluas  pasar.  Harapan  dari  adanya  perluasan  pasar secara langsung dapat meningkatkan jumlah permintaan pelanggan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak  pelanggan.  Namun  ada  beberapa  hal  yang  harus  dipahami  oleh  perusahaan  selaku  produsen,  bahwa semakin  banyaknya  perusahaan  yang  menawarkan  produk  sejenis,  maka  pelanggan  memiliki  pilihan  yang semakin  banyak.  Dengan  demikian  kekuatan  tawar  menawar  konsumen  menjadi  lebih  besar,  menyebabkan setiap perusahaan harus menetapkan orientasi peningkatan loyalitas pelanggan.
Salah  satu  usaha  perusahaan  dalam  meningkatkan  loyalitas  adalah  dengan  cara  menciptakan kepercayaan  pelanggan.  Terciptanya  kepercayaan  pelanggan  akan  memberikan  manfaaat  yang  berarti  bagi perusahaan.  Salah  satu  bentuk  manfaat  yang  didapat  yaitu  hubungan  antara  produsen  dan  pelanggan  akan semakin baik dan terbentuknya pembelian ulang produk oleh pelanggan secara jangka panjang.
Setelah  pelanggan  merasa  bahwa  produk  yang  diberikan  sangat  bagus  dan  sesuai  dengan  harapan, pelanggan  akan  memiliki  kepercayaan  terhadap  produk  tersebut.  Sehingga  mereka  tidak  sungkan-sungkan untuk  memberitahu  kepada  yang  lain  tentang  kualitas  yang  mereka  rasakan.  Pelanggan  yang  loyal  juga  akan merekomendasikan  produk  tersebut  kepada  pelanggan  lainnya  terhadap  produk  yang  mereka  rasakan  melalui word of mouth.
Jika seseorang pelanggan tidak percaya pada suatu produk, ia akan menceritakan kejelekan dari produk tersebut  dan  melarang  untuk  melakukan  pembelian,  tapi  sebaliknya  jika  seorang  pelanggan  sudah  percaya terhadap  suatu  produk,  maka  ia  akan  merasa  bangga  dapat  memberitahu  kebaikan  dari  produk  tersebut  dan secara  tidak  langsung  akan  mengajak  konsumen  lain  untuk  menggunakannya.  Seorang  pelanggan  yang  telah percaya terhadap produk pada apotek Kimia Frama, akan terus menggunakan dan loyal terhadap produk yang ditawarkan oleh apotek Kimia Farma. Menurut Kotler (2009:219) “Membangun kepercayaan adalah salah satu syarat hubungan jangka panjang yang sehat”.
Upaya peningkatan kualitas selalu menjadi fokus utama apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani  dalam menjamin  kepercayaan  pelanggan  yang  didukung  oleh  dokter  ahli  dan  karyawan  terlatih.  Berbagai  varian produk  dan  layanan  yang  dapat  dipilih  oleh  pelanggan.  Pelanggan  dapat  memilih  produk  yang  ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Namun dapat dilihat bahwa untuk Kota Padang telah terdapat banyak apotek yang menyediakan produk sejenis dengan merek dan varian yang berbeda salah satu contohnya adalah Apotek Kalbe Farma. Apotek Kalbe farma adalah salah satu bentuk usaha perseroan di bidang farmasi terbesar di Indonesia. Di Padang terdapat cabang Apotek Kalbe Farma yang berlokasi di Jl. Imam Bonjol No. 15, dapat dilihat  dari  lokasi  antara  Apotek  Kimia  Farma  dan  Kalbe  Frama  tidak  terlalu  jauh  sehingga  dapat  menjadi tantangan bagi Apotek Kimia Farma untuk mempertahankan pelanggan.
Di  kota  Padang  terdapat  5  cabang  apotek  Kimia  Farma  Yang  tersebar  di  kota  Padang,  maka  peneliti mengambil salah satu dari 5 cabang tersebut yaitu Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani.
Berikut ini adalah jumlah transaksi penjualan dari Apotek Kimia Farma  cabang Ahmad Yani pada tahun 2015 :
Tabel 1:  Transaksi Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani  Tahun 2015 Bulan Transaksi Penjualan Tingkat pertumbuhan (%) Januari 287 - Februari 165 1,46 Maret 204 0,44 April 206 0,22 Mei 209 0,33 Juni 225 1,76 Juli 202 2,49 Agustus 121 12,08 September 200 13,49 Oktober 205 0,55 November 210 0,55 Dasember 214 0,44 Jumlah 3555 2,81
Sumber: Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani Tahun 2015
Berdasarkan Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa transaksi pada bulan Februari sebesar 165 dengan tingkat pertumbuhan  1,46%.  Pada  bulan  Maret  jumlah  transaski  penjualan  sebesar  204  dengan  tingkat  pertumbuhan
0,44%  ,  selanjutnya  pada  bulan  April    dengan  jumlah  transaksi  penjualan  sebesar  206  dengan  tingkat pertumbuhan 0,22%. Berdasarkan data  tersebut terlihat dari tingkat transaksi penjualan  apotek Kimia Farma Cabang  Ahmad  Yani  pada  tahun  2015  mengalami  fluktuatif  dengan  rata-rata  peningkatan  transaksi  sebesar 2,81%.
Bedasarkan  data  di  atas  bahwa  fluktuasi  transaksi  penjualan  yang  dialami  oleh  produk  Apotek  Kimia Farma  Cabang  Ahmad  Yani  setiap  bulan  pada  tahun  2015 memberikan  gambaran  bahwa  loyalitas  pelanggan apotek  Kimia  Farma  Cabang  Ahmad  Yani  rendah  karena  memiliki  kecenderungan  yang  tidak  tetap  dalam membeli obat apotek tersebut setiap bulannya pada tahun 2015.
Jika  dilihat  dari  loyalitas  pelanggan  maka  dapat  dikatakan  pelanggan  yang  loyal  terhadap  apotek  Kimia Farma adalah pelanggan yang tetap percaya dan puas akan produk apotek Kimia Farma. Pelanggan yang loyal juga mempertimbangkan biaya yang mungkin timbul. Biaya yang sewaktu-waktu dikeluarkan oleh pelanggan pada waktu tertentu ( switching cost ) apabila membeli dan menggunakan produk selain produk yang ditawarkan oleh apotek Kimia Farma.
Switching cost pada pelanggan apotek Kimia Frama dapat berupa biaya pencarian informasi mengenai produk yang baru, juga biaya untuk memperoleh produk secara terpisah dikarenakan pada apotek Kimia Farma menyediakan  tenaga  ahli  dokter  yang  mampu  membantu  pelanggan  untuk  memahami  keluhan  yang  diderita tanpa  harus  mencari  klinik  lain  hanya  untuk  sekedar  konsultasi.  Dengan  adanya  layanan  tersebut  apabila pelanggan  beralih  maka switching  cost akan  terjadi,  disebabkan  pelanggan  akan  mendapatkan  beban  waktu maupun biaya pada saat beralih karena apotek pesaing tidak  menyediakan layanan  yang  sama seperti Apotek Kimia Farma.
Pelanggan tidak sia-sia mengeluarkan biaya jika beralih produk ke perusahaan lain yang lebih baik dari produk  apotek  Kimia  Farma  Cabang  Ahmad  Yani  ,tapi  pelanggan  akan  menyesal  telah  mengeluarkan  biaya beralih apabila produk yang dirasakan dari perusahaan jasa lain tidak sebaik produk dan  jasa yang diberikan oleh  apotek  Kimia  Farma.  Menurut  Kotler  (2009;192)”  pelanggan  tidak  terlalu  terbujuk  beralih  ke  pemasok lain bila ini mencakup juga biaya modal tinggi, biaya pencarian tinggi, atau kehilangan diskon pelanggan setia.
Secara umum switcing cost didefenisikan sebagai biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk pindah dari  produk  jasa  perusahaan  saat  ini  kepada  produk competitor. Faktor  tersebut  penting  artinya  karena memaksa pelanggan menjadi loyal.
Berdasarkan  data  dan  teori  di  atas,  diduga  bahwa  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  pada  suatu perusahaan adalah dengan meningkatkan kepercayaan dan memperbesar switching cost pada pelanggan produk tersebut,  sehingga  pelanggan  tidak  beralih  ke  perusahaan  yang  lain.  Oleh  karena  itu  penulis  tertarik  untuk mengangkat  judul  “ Pengaruh    Kepercayaan  dan Switching  Cost Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Apotek Kimia Farma  Cabang .  Ahmad Yani”.

## Pengertian Loyalitas
Secara  umum  loyalitas  adalah  kesetiaan.  Menurut  Griffin  (2005:5)  menyatakan  bahwa  “Loyalitas menunjukkan  kondisi  dari  durasi  waktu  tertentu  dan  mensyaratkan  bahwa  tindakan  pembelian  terjadi  tidak kurang dari dua  kali”.Sedangkan  menurut Kotler dan Keller (2009:139),“loyalitas (loyality) sebagai  komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.”
Loyalitas menurut Tjiptono (2008:111) adalah situasi dimana konsumen bersikap positit terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan sikap positif dari konsumen yang timbul karena harapan setidaknya  sama  dengan  kenyataan  terhadap  suatu  produk/jasa,  dimana  mereka  setia  dengan  produk  tersebut sehingga  lahirlah  hubungan  jangka  panjang  yang  ditandai  dengan  besarnya  konsumsi,  pembelian  berulang  dan mneggunakannya dalam jangka panjang.

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi/Membentuk Loyalitas
Menurut  Aaker  (dalam  Riyadi  1999:  58)  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kesetiaan  konsumen  sebagai berikut :
1.  Kepuasan  ( Satisfaction )  Konsumen  akan  loyal  terhadap  suatu  produk  bila  ia  mendapatkan  kepuasan  dari produk  tersebut.  Karena  itu,  bila  konsumen  mencoba  beberapa  macam  produk  melampaui  kriteria  kepuasan kepuasan  produk  atau  tidak.  Bila  setelah  mencoba  dan  responnya  baik,  maka  berarti  konsumen  tersebut  puas sehingga akan memutuskan membeli produk tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap produk tersebut.
2..  Perilaku Kebiasaan ( Habitual Behavior ) Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila  yang  dilakukan  sudah  merupakan  kebiasaan,  maka  pembeli  tersebut  tidak  melalui  tidak  lagi  melalui pengambilan  keputusan  yang  panjang. Pada kondidi ini, dapat dikatakan bahwa  konsumen akan tetap  membeli produk tersebut, yaitu konsumen akan tetap membeli produk  yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak berganti-ganti produk.
3.        Komitmen  ( Commitment )  Dalam  suatu  produk  yang  kuat  terdapat  konsumen  yang  memiliki  komitmen dalam  jumlah  yang  banyak.  Kesetiaan  konsumen  akan  timbul  bila  ada  kepercayaan  dari  konsumen  terhadap produk-produk  sehingga  ada  komunikasi  dan  interaksi  diantara  konsumennya,  yaitu  dengan  membicarakan produk tersebut.
4.   Kesukaan Produk ( Linking of The Brand ) Kesetiaan yang terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan konsumen  secara  umum.  Tingkat  kesetiaan  tersebut  dapat  diukur  mulai  timbulnya  kesukaan  terhadap  produk sampai  ada  kepercayaan  dari produk  tersebut  berkenaan  dari  kinerja  dari  produk-produk  tersebut.  Konsumen yang  dikatakan  loyal  adalah  konsumen  yang  berulang  kali  membeli  produk  tersebut  bukan  karena  adanya penawaran  khusus,  tetapi  karena  konsumen  percaya  terhadap  produk  tersebut  memiliki  kualitas  yang  sama sehingga member tingkatan yang sama pada produknya.
5.  Biaya  Pengalihan  ( Switching  Cost) Adanya  perbedaan  pengorbanan  dan  atau  resiko  kegagalan,  biaya, energi, dan fisik yang dikeluarkan 14 konsumen karena dia memilih salah satu alternatif. Bila biaya pengalihan besar, maka konsumen akan berhati-hati untuk berpindah ke produk yang lain karena resiko kegagalan yang juga besar sehingga konsumen cenderung loyal

## Pengertian Kepercayaan
Barnes  (2003:148)  kepercayaan  adalah  keyakinan  bahwa  seseorang  akan  menemukan  apa  yang  ia inginkan  pada  diri  orang  lain,  dan  bukan  apa  yang  ia  takutkan.  Kepercayaan  melibatkan  kesediaan  seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia harapkan dan  suatu  harapan  yang  umumnya  dimiliki  seseorang  bahwa  kata,  janji,  atau  pernyataan  orang  lain  dapat dipercaya.  Sedangkan  Mowen  dan  Minor  (2002:312)  mengemukakan  bahwa  “Kepercayaan  konsumen ( consumer belief ) adalah semua pengetahuan  yang dimiliki oleh konsumen dan  semua  kesimpulan  yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaat”.
Menurut  Mowen  dan  Minor  (2002:324),  “Formasi  kepercayaan  secara  langsung  terjadi  ketika  konsumen melakukan  aktivitas  pemprosesan  informasi.Informasi  tentang  atribut  dan  manfaat  produk  diterima,  dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan”. Saat konsumen telah merasa sesuai  dengan  penyedia  produk  maka  saat  itulah  konsumen  menaruh  kepercayaan  kepada  penyedia  produk tersebut,
Dari  pendapat  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan  timbul  dari  sikap  konsumen  setelah menggunakan  produk  tersebut.  Umumnya  kepercayaan  seorang  konsumen  berbeda  dengan  konsumen lainnya.Mereka  juga  harus  mengingat  bahwa  kepercayaan  mereka  sendiri  terhadap  sebuah  produk  atau  jasa tertentu sangat berbeda dari pasar target.

## Pengertian switching cost
Perusahaan  pada  umumnya  berupaya  untuk  membentuk  suatu  rintangan  peralihan  atau  biasa  disebut  biaya peralihan (switching cost) , sehingga pelanggan merasa enggan atau rugi bila berganti produk/penyedia lain. Burnham et  al (2003:110)  medifinisikan switching  cost sebagai one-time  costs yang  dipersepsikan  atau  di asosiasikan pelanggan dengan proses beralih dari penyedia layanan jasa/produk  yang satu ke penyedia layanan jasa/produk lain.Porter dalam Burnham (2003:110) mengemukakan bahwa switching cost merupakan “biaya satu waktu” atau biaya yang sewaktu-waktu dikeluarkan oleh konsumen pada waktu tertentu. Biaya ini berkaitan juga saat  konsumen  melakukan  pembelian  terus  menerus  atau  berulang.  Didefinisikan  juga  bahwa switching  cost merupakan  biaya  yang  bisa  dikeluarkan  oleh  konsumen  pada  waktu  tertentu  yang  berkaitan  saat  pelanggan melakukan proses beralih dari satu penyedia ke penyedia lain. Selanjutnya, switching cost tidak dibatasi terhadap biaya obyektif maupun ‘ekonomis’.
Menurut Rizal dan Furinto (2009:5), ada hal-hal lain yang harus “dibayar” oleh pelanggan yang ingin pindah ke produk/jasa lain, antara lain adalah kerepotan  yang dihadapi untuk  mencari tahu informasi  produk/jasa baru melalui  rekan-rekan,  sanak  saudara,  mitra  bisnis  dan  lain-lain.  Berpindah  ke  produk/jasa  lainpun  mengandung resiko, karena bisa saja jasa tersebut lebih jauh lokasinya, dan kapasitasproduk/ jasa yang disediakan terbatas. Dari  beberapa  pendapat  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa swithing  cost merupakan  biaya  yang  menghalangi konsumen  untuk  pindah  dari  produk  atau  jasa  perusahaan  saat  ini  kepada  produk  atau  jasa competitor .  pada dasarnya, switching  cost harus  dihubungkan  dengan  proses  perpindahan,  akan  tetapi switching  cost tidak langsung  keluar  sebagai  biaya  saat  terjadinya  proses.  Konsumen  harus  mempersepsikan  rintangan  yang  harus dihadapi, mulai dari biaya pencarian, biaya transaksi, biaya untuk memahami atau belajar, dan lain sebagainya.

## Teknik Pengumpulan Data
Untuk  mendapatkan  data  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini,  maka  dilakukan  dengan  cara  yaitu  : kuesioner.  Metode  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data  primer.  Dengan  cara  membuat  suatu  daftar pertanyaan  sistematis  dengan  tujuan  mendapatkan  data  yang  diinginkan,  yaitu  jawaban  responden  atas  daftar pertanyaan mengenai kepercayaan konsumen, switching cost dan loyalitas konsumen produk pada Apotek Kimia Farma.  Kuesioner  ini  diberikan  kepada  pelanggan  yang  telah  menggunakan  produk  dari  Apotek  Kimia  Farma Cabang Jl.Raya Ahmad Yani dengan harapan dapat memberikan respon atas pertanyaan-pertanyaan tersebut

## Deskripsi variabel Kepercayaan
Variabel  Kepercayaan    terdiri  dari  beberapa  indikator.  Untuk  melihat  deskripsi  masing-masing  indikator tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 11 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan
Indikator No Pernyataan Rata- Rata TCR Ket Trusting Belief 1 Saya  percaya  Apotek  Kimia Farma  menyediakan  obat  yang berkualitas bagi pelanggan 4 36 87.20 San gat kuat 2 Saya  percaya  Apotek  Kimia Farma selalu menjawab pertanyaan  pelanggan  dengan jujur 4.33 86.60 San gat kuat 3 Saya  percaya  Apotek  Kimia Farma memahami resep dokter yang diberikan oleh pelanggan 4.37 87.40 San gat kuat 4 Saya percaya terhadap kualitas obat yang ada di Apotek Kimia Farma 4.33 86.60 San gat kuat Ratra-rata  Indikator 4.35 8.70 Trusting Intention 5 menerima  keluhan  pelanggan terkait  efek  samping  yang 4.32 86.40 San gat
tidak diinginkan setelah mengkonsumsi obat kuat 6 menjaga kerahasiaan pelanggan 4.38 87.60 San gat kuat Rat a-rata  Indikator 4.34 8.68 Rata-rata Variabel 4.345 34.59 %
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan Tabel 11 terlihat bahwa skor rata-rata untuk variabel kepercayaan adalah 4.345 dengan tingkat capaian  responden  sebesar  34.59%  .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan  masuk  dalam  kategori sangat  kuat.  Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa  pelanggan  Apotek  Kimia  Farma  Cabang  Ahmad  Yani memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  Apotek  Kimia  Farma  Cabang  Ahmad  Yani.  Artinya  secara  umum pelanggan memberikan pandangan yang baik terhada pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani.
jika  dilihat  per  indikator,  maka  terlihat  bahwa  skor  rata-rata  untuk  indikator trusting  believe sebesar  4.35 dengan tingkat capaian responden sebesar 8.70%. Hal ini menunjukkan bahwa indikator trusting believe masuk dalam  kategori  sangat  kuat.  Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa  Apotek  Kimia  Farma  Cabang  Ahmad Yani  mampu  melayani  dan  memahami  keinginan  pelanggan  dengan  baik  serta  menyedikan  produk  dengan kualitas yang baik.
Skor  rata-rata  untuk  indikator trusting  intetion sebesar  4.34 dengan  tingkat  capaian  responden  sebesar 8.68% Hal  ini  menunjukkan  bahwa  indikator trusting  intetion masuk  dalam  kategori  sangat  kuat.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelanggan Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani  merasa bahwa apotek ini menerima keluhan pelanggan dengan baik dan tetap menjaga kerahasiaan pelanggan .

## Deksripsi Variabel Switching Cost
Variabel  switching  cost    terdiri  dari  beberapa  indikator.  Untuk  melihat  deskripsi  masing-masing  indikator tersebut dapat dilihat pada tabel berikut
Tabel 12 Distribusi Frekuensi Variabel Switching cost Pelanggan Indikator No Pertanyaan Rata- rata TCR Ket (mean) ( % ) procedural Switching Cost 1 tidak ingin beralih ke apotek lain karena telah memahami tata cara pembelian obat 4.04 80.80 Sangat tinggi 2 Beralih ke apotek lain akan mengakibatkan beban waktu dalam pencarian informasi 3.86 77.20 Tinggi 3 . Beralih ke apotek lain akan mengakibatkan beban tenaga dalam pencarian informasi 3.74 74.80 Tinggi Rata-rata Indikator 3.88 77.6 Financial Switching Cost 4 lebih  murah  dibandingkan  dengan obat di apotek lain 3.62 72.40 Tinggi 5 Terdapat  biaya  transportasi  yang lebih besar ketika saya membeli obat di apotek lain . 3.61 72.20 Tinggi Rata-rata Indikator 3.65 72.06 Relational Switching Cost 7 tidak  ingin  beralih  ke  apotek  lain karena  telah  mengenal  baik  staff  di Apotek Kimia Farma 3.72 74.40 Tinggi 8 Staff  Apotek  berkomunikasi  dengan 3.80 76.00 Tinggi
baik kepada pelanggan 9 Saya  tidak  ingin  beralih  ke  apotek lain  karena  kesopanan  staff  Apotek Kimia Farma saat melayani pelanggan 3.77 75.40 Tinggi 10 tidak  ingin  beralih  ke  apotek  lain karena keramahan staff Apotek Kimia Farma  saat  berkomunikasi  dengan pelanggan 3.83 76.60 Tinggi Rata-rata Indikator 3.78 75.60 Rata-rata Variabel 3.77 75.42 Sumber: Data Primer diolah 2016.
Berdasarkan    Tabel  12,  terlihat  bahwa  skor  rata-rata  untuk  variabel switching  cost adalah  3,77  dengan tingkat  capaian  responden  sebesar  75.42%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel switching  cost masuk  dalam kategori tinggi. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelanggan Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani mempunyai switching cost yang tinggi terhadap pelanggan.
Jika  dilihat  per  indikator,  maka  terlihat  bahwa  skor  rata-rata  untuk  indikator perocedural  switching  cost sebesar  3.88  dengan  tingkat  capaian  responden  sebesar  77.6%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  indikator perocedural  switching  cost masuk  dalam  kategori  tinggi.  Dengan  demikian  ,dapat  dikatakan  bahwa  pelanggan Apotek  Kimia  Farma  Cabang  Ahmad  Yani  sebagian  besar  tidak  ingin  beralih  ke  apotek  lain  Hal  ini  berarti diakibatkan  karena  terdapat  beban  waktu    dan  beban  tenaga  dalam  pencarian  informasi  saat  beralih  ke  apotek lain
Skor rata-rata untuk indikator financial switching cost adalah sebesar 3.65 dengan tingkat capaian responden sebesar  73.06%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  indikator financial  switching  cost masuk  dalam  kategori  tinggi. Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa  pelanggan  Apotek  Kimia  Farma  Cabang  Ahmad  Yani  mampu menyediakan  obat  dengan  harga  terjangkau  dan  sesuai  kebutuhan  pelanggannya  dan  akses  transportasi  untuk memperoleh produk dari Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani cenderung murah.
Selanjutnya  skor  rata-rata  untuk  indikator relational  switching  cost (adalah  sebesar  3.78  dengan  tingkat capaian responden sebesar 75.60%. Hal ini menunjukkan bahwa indikator relational switching cost masuk dalam kategori tinggi. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelanggan Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani mampu  melayani  dan  berkomunikasi  kepada  pelanggan  dengan  ramah  dan  sopan  sehingga  pelanggan  Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani merasa nyaman dan tidak ingin beralih ke apotek lain.

## Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  terdiri  dari  beberapa  indikator.  Untuk  melihat  deskripsi  masing-masing  indikator tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 13 Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan.
Indikator No. Item Rerata TCR Ket (mean) ( % ) Menambah  jumlah  produk secara teratur. 19 3.74 74.80 Tinggi Tetap berbelanja di Apotek Apotek. 20 3.89 77.80 Tinggi Merekomendasikan Produk / Jasa Pada Orang Lain 21 3.91 78.20 Tinggi Merekomendasikan pada keluarga 22 3.97 79.40 Tinggi Tetap setia menjadi pelanggan 23 3.65 73.00 Tinggi Rata-rata 3.83 76.64
Sumber: Data Primer diolah 2016
Berdasarkan    Tabel  13  terlihat  bahwa  skor  rata-rata  untuk  variabel  loyalitas  pelanggan  adalah  3.83 dengan  tingkat  capaian  responden  sebesar  76.64%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan masuk dalam kategori tinggi. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelanggan Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap Apotek Kimia Farma . Artinya secara umum pelanggan loyal  dalam  hal  melakukan  pembelian  secara  teratur  ini  terlihat  dari  intensitas  berbelanja  yang  dilakukan pelanggan.  Selain  itu,  pelanggan  yang  berbelanja  pada  Apotek  Kimia  Farma  Cabang  Ahmad  Yani  juga merekomendasikan produk kepada orang lain .
Pembahasan Hipotesis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Apotek
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa  Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  Apotek  .Artinya  Kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Apotek  . Semakin tinggi Kepercayaan maka akan semakin meningkat Loyalitas Pelanggan Apotek kepercayaan  timbul  dari  sikap  konsumen  setelah  menggunakan  produk  tersebut.  Umumnya  kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya.Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri  terhadap  sebuah  produk  atau  jasa  tertentu  sangat  berbeda  dari  pasar  target.  Dalam  hal  ini  kepercayaan terhadap kualitas dan tenaga ahli pada Apotek Kimia Farma cabang Ahmad Yani  tergolong tinggi. Maka usaha Apotek  Kimia  Farma  dalam  meningkatkan  kepercayaan  maka  akan  berpengaruh  terhdap  loyalitas  pelanggan Apotek Kimia Farma cabang Ahmad Yani
Kepercayaan  merupakan  formasi  kepercayaan  secara  langsung  terjadi  ketika  konsumen  melakukan pemrosesan  informasi  yang  dikodekan  dalam  memori  dan  dibuka  kembali  dari  memori  dan  dpiregunakan, sehingga  dengan  adanya  kepercayaan  positif  oleh  pelanggan  terhadap  Apotek  Kimia  Farma  akan  membentuk kegiatan postif atas loyalitas pelanggan
Ini sejalan dengan pendapat  Ukudi(2007:16)  mengungkapkan  bahwa  perilaku  keterhubungan  yang terjadi antara perusahaan dengan mitra – mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas. Hal  yang  sama  juga  diungkapkan    Barnes  (2003:149),  Dari  sudut  pandang  pemasaran,  perkembangan kepercayaan  dan  khususnya  keyakinan,  seharusnya  menjadi  komponen  fundamental  dari  strategi  pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan  pelanggan sejati.
Dan mengacu pada penelitian relevan yaitu hasil penelitian dari Nafisatul Fitriyah (2014)” Pengaruh kepercayaan  merek,  switching  cost  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  pada  PT  TIKI semarang  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  menjadi  variabel  pertama  yang  apling  berpengaruh  pada loyalitas, selanjutnya kepercayaan pada posisi ke dua, dan switching cost di posisi ke tiga.
Dalam    hasil  penelitian  ini,  deskripsi  variabel  kepercayaan,  pada  kepercayaan  dapat  diketahui  skor  total adalah 4.33 dengan tingkat capaian responden 34,59%. Hal ini berarti bahwa pelanggan  memiliki  kepercayaan terhadap  Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani sangat baik.
Jadi dapat disimpulkan membentuk kepercayaan pelanggan Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani sangat penting dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan Apotek Kimia Cabang Ahmad Yani.
Pengaruh Switching Cost Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Apotek Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa switching  cost Pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Apotek  .  Artinya switching  cost Pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pelanggan Apotek . Semakin besar switching cost Pelanggan maka akan semakin meningkat Loyalitas Pelanggan Apotek .
Perusahaan pada umumnya berupaya untuk  membentuk suatu rintangan   peralihan atau biasa disebut biaya peralihan switching  cost ,  sehingga  pelanggan  merasa  enggan  atau  rugi  bila  berganti  produk/penyedia  lain. swithing cost merupakan biaya yang menghalangi konsumen untuk pindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini  kepada  produk  atau  jasa competitor .  pada  dasarnya, switching  cost harus  dihubungkan  dengan  proses perpindahan,  akan  tetapi switching  cost tidak  langsung  keluar  sebagai  biaya  saat  terjadinya  proses.  Konsumen harus  mempersepsikan rintangan  yang  harus dihadapi,  mulai dari biaya pencarian, biaya transaksi, biaya  untuk
memahami atau belajar, dan lain sebagainya. Sesuai dengan pendapat Lee dalam Wijayanti (2008:10), Switching cost memainkan  peran  yang  penting  dengan  membuatnya  berharga  tinggi  untuk  pindah  ke  provider  lain.  Jika swtching  cost meningkat  maka  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  produk  dan  pelayanan  tertentu  akan  tinggi pula.  Hal  ini  disebabkan  karena switching  cost bisa  dilihat  sebagai  biaya  yang  menghalangi  pelanggan  dari kebutuhan akan merek pesaing.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  tentang  Pengaruh  Kepercayaan    dan  Switching  cost  Terhadap Loyalitas Pelanggan Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani, penulis mengambil kesimpulan:
1. Kepercayaan    berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Apotek  Kimia  Farma Cabang  Ahmad  Yani,  maka  semakin  tinggi  Kepercayaan    maka  akan  semakin  meningkat  Loyalitas Pelanggan Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani.
2. Switching cost berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan  Apotek Kimia Farma Cabang  Ahmad  Yani,  maka  semakin  tinggi switching cost  maka  akan  semakin  meningkat  Loyalitas Pelanggan Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad Yani.

## Saran
Berdasarkan simpulan di atas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Pihak organisasi perlu meningkatkan loyalitas  perusahaan dari segi kepercayaan dan switching cost dengan cara
a. Apotek  Kimia  Frama  Cabang  Ahmad  Yani  diharpakan  mampu    memberikan  produk  dengan  kualitas terbaik  kepada  pelanggan  agar  tidak  terdapatnya  keluhan  oleh  pelanggan  di  masa  mendatang,  apabila terjadi  keluhan  Apotek  Kimia  Farma  diharapkan  untuk  menerima  segala  keluhan  dan  memberikan solusi  terbaik  kepada  pelanggan  dan  menjawab  segala  pertanyaan  pelanggan  dengan  jujur  sehingga terbentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan Apotek Kimia Frama Cabang Ahmad Yani
b. Peningkatan switching cost akan meningkatkan pula loyalitas pelanggan Apotek Kimia Farma Cabang Ahmad  Yani,  diharapkan  perusahaan  dapat  merancang switching  cost terhadap  produk  agar  dapat mempertahankan pelanggan dan pelanggan juga  mendapatkan keuntngan dari switching cost  yang ada pada Apotek  Kimia Farma Cabang Ahmad Yani.
c. Pelayanan,  komunikasi  dan  keahlian  para  staff  Apotek  Kimia  Frama  Cabang  Ahmad  Yani  disarankan lebih  ditingkatkan  lagi,  hal  tersebut  bertujuan  agar  Apotek  Kimia  Frama  Cabag  Ahmad  Yani  mampu bertahan dan bersaing dengan apotek sejenis, sehingga menjadi leader di pangsa pasar.
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi  untuk peneliti selanjutnya. Penulis menyarankan untuk meneliti faktor lainnya yang dapat  mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik , Jakarta : Rineka Cipta. Barnes,  James  G.2003. Secrets  Of  Customer  Relationship  Management (Rahasia  Manajemen  Hubungan Pelanggan). Edisi 1. Diterjemahkan Oleh Andreas Winardi,Spd. Yogyakarta
Burnham,  Thomas  A,  Judy  K  Frels  and  Vijay  Mahajan.2003. Consumer  switching  costs:  A  typology, antecedents,  and  consequences  Academy  of  Marketing  Science.  Journal; Spring  2003;  31,  2; ABI/INFORM Global pp. 109
Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program  SPSS , Edisi Ketiga,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty terjemahan Dwi Kartini Yahya . Jakarta: Erlanga Idris. 2008.Aplikasi Analisis DataKuantitatif . Padang: UniversitasNegeri Padang Joko . Riyadi . ( 1999 ), Gerbang Pemasaran , Penerbit Gramedia, Jakarta .
Kotler, Philip and Kevein Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 jilid I . Jakarta: Erlangga Lupioady, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa , Teori & Praktik . Jakarta: Salemba Empat Sangaji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis. Penerbit Andi. Yogyakarta. Moh. Nazir . 2009 . Metode Penelitian, Cetakan Keempat. Jakarta: Ghalia. Indonesia. Mowen, Jhon dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen . Erlangga. Jakarta: Erlangga Nasution,  R.  A  dan  Widjajanto,  A.  S  2007. Proses  Pembentukan  Kepercayaan  Konsumen  :   Studi  kasus  Pada sebuah  Usaha  Kecil  Menengah  Percetakan  Digital  di  Bandung.  Jurnal  Ma.najemen  Teknologi .Vol.  6 No. 2.
Phillip dan GaryAmstrong,2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran , jilid 2, edisi ke-8,Penerbit Erlangga, Jakarta Rizal dan A. Furinto. 2009. Marketing Reloaded: Kompilasi Konsep dan Praktik Pemasaran. Jakarta:Salemba Empat. Robinette: Scott & Brand, Claire. 2001 . Emotion MarketingThe Hallmark Way of Winning       Customers For Live . McGraw-Hill Santoso Singgih, 2002 statistik Parametrik , Cetakan Ketiga, PT Gramedia   Pustaka Utama, Jakarta Tjiptono,  Fandy  &  Gregorius  Chandra.  2005. Service,  Quality  &  Satisfaction Terjemahan  Andi.  Edisi Satu.Yogyakarta.
Ukudi  dan  Mulyo  Budi  Setiawan,  2007, Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepercayaandan  Komitmen  terhadap Loyalitas  Nasabah  (Studi  pada  PD.  BPR  BankPasar  Kendal),  Jurnal  Bisnis  dan  Ekonomo (JBE), September ISSN :1412-3126.
Umar, Husein. 2009. Metode PenelitianUntuk Skripsi & Tesis Bisnis Edisi 11 .Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Wijayanti, A. 2008. “ Strategi Meningkatkan Loyalitas melalui KepuasanPelanggan (Studi  Kasus: Produk Kartu Seluler  Prabayar  Mantari  Wilayah  Semarang”.  Tesis  Dipublikasikan,  Magister  Manajemen , UniversitasDiponegoro.
Yin,  Yee  and  T.M.  Faziharudean.2010 .  Factors  Affecting  Customer  Loyalty  of  Using  InternetBanking  in Malaysia.  Journal  of  Electronic  Banking  Systems  Faculty  of  Business  and  Accountancy. University  of Malaya.