## PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, DAN BRAND TRUST DI MEDIASI OLEH CUSTOMER COMMITMENT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PENUMPANG  MASKAPAI LOW COST

## CARRIER DI BALI
Dewa Ayu Alit Lakhsmidevy 1,a) , Mochammad Rizan 2,b) , dan Ari Warokka 3,c)
1,2,3 Program Studi Magister Management Universitas Negeri jakarta , Jl. Raya Rawamangun Muka Kampus A UNJ,Rawamangun - Jakarta Timur, Indonesia, 13220
a) Dewayu.all@gmail.com, b) dr_rizan@yahoo.com, c) ari.warokka@gmail.com

## Abstrak
Kebutuhan  masyarakat  Indonesia  atas  layanan  transportasi  terus  meningkat  sesuai  dengan  meningkatnya pembangunan  nasional.  Jenis  layanan  transportasi  udara  juga  terus  berkembang,  salah  satu  adalah  dengan beroperasinya model penerbangan unik yaitu melalui strategi penurunan operating cost di semua lini yang mengakibatkan harga tiket dapat ditekan. Model penerbangan ini disebut low cost carrier (LCC). Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh  maskapai  penerbangan  di  Indonesia  sangat  berpengaruh  terhadap  seberapa  besar  tingkat  kualitas pelayanan  dari  sebuah  maskapai  penerbangan.  Berbagai  pelayanan  yang  mempengaruhi,  kepuasan  konsumen  adalah keramahan seluruh awak kabin, fasilitas fisik  yang ada, tarif penerbangan,  ketepatan  waktu keberangkatan kemudahan akses  dan  juga  keselamatan  penerbangan.  Berdasarkan  jajak  pendapat  dari  2.674 orang  responden  mengenai  apa  yang diinginkan dari sebuah maskapai penerbangan didapatkan hasil sebanyak 9,6% menginginkan pelayanan ramah dari awak kabin, 16,9% penerbangan yang tepat waktu, armada yang baru 18,3%, 55,2% tarif yang murah (Indopos. 2015). Maskapai penerbangan  di  Indonesia  sering  mengalami  keterlambatan  waktu  pada  saat  akan  terbang  atau  dengan  kata  lain  sering mengalami  delay.  Salah  satu  maskapai  penerbangan  di  Indonesia  yang  sering  mengalami  keterlambatan  dalam pemberangkatan pesawat adalah penerbangan low cost carriers. Secara garis besar tujuan penelitian ini adalah : menguji pengaruh service  quality,  customer  satisfaction,  brand  trust terhadap costumer  commitment serta  dampaknya  kepada customer  loyalty pada  penerbangan domestik maskapai low  cost  carrier di  Bandara  Internasional  Ngurah  Rai,  Bali. Dengan unit observasi sebanyak 250 responden yang terdiri dari beberapa kriteria responden. Metode penelitian adalah explanatory  survey. Hasil  pengujian  menunjukkan total  indirect  effect paling  tinggi  adalah pengaruh  service  quality terhadap customer loyalty dengan nilai t value sebesar 4,074, selanjutnya service quality terhadap customer commitment dengan nilai t  value sebesar 3,243  di  ikuti  dengan  sisa  variabel  lainnya.  Hasil ini  menunjukkan  bahwa service  quality merupakan variabel yang mendominasi pada hasil penelitian yang dilakukan. Semakin baik service quality yang diberikan maskapai  kepada  penumpang  maka  akan  meninggkatkan  komitmen  penumpang  dan  selanjutnya  akan  menggiring penumapng untuk semakin loyal kepada maskapai.
Kata kunci : low cost carrier, service quality, customer satisfaction, brand trust, customer commitment, customer loyalty.

## I. PENDAHULUAN
Transportasi pada dasarnya  merupakan  sarana  yang digunakan untuk pemindahan manusia atau barang dari satu  tempat  ke  tempat  lainnya  dengan  menggunakan sebuah  wahana  yang  digerakkan  oleh  manusia  atau mesin.  Transportasi  digunakan  untuk  memudahkan aktivitas  manusia.  Secara  umum,  sarana  transportasi terbagi menjadi tiga, transportasi darat, laut, dan udara. Masyarakat  dapat  menggunakan  sarana  atau  alat transportasi sesuai dengan kebutuhan mereka. Salah satu alat transportasi yang dikenal dan sering digunakan oleh masyarakat luas terutama jika mereka mempertimbangkan efisiensi waktu adalah alat transportasi udara yaitu pesawat terbang.
Seiring  perkembangan  dunia  usaha  sekarang  ini, pertumbuhan di bidang perekonomian baik jasa ataupun
sektor  industri  berkembang  dengan  sangat  pesat. Persaingan di bisnis penerbangan makin terfragmentasi karena  hadirnya  pemain-pemain  swasta  dengan permodalan  yang  cukup  dan  strategi  penetrasi  bisnis yang  brilian.  Khususnya  munculnya  pemain-pemain baru  yang  amat  percaya  diri  dan  cukup  sukses mengambil positioning sebagai low  cost  carrier yaitu persaingan  melalui  rute  penerbangan  yang  semakin mempermudah  pelanggan  untuk  mencapai  tujuan dengan biaya yang murah.
Terkait dengan harga dan pelayanan yang diberikan oleh  maskapai  penerbangan,  terdapat  fenomena  yang mengemuka  dan  cukup  menarik  di  tengah-tengah masyarakat.  Untuk  menarik  banyak  pelanggan  untuk menggunakan  maskapai  penerbangannya,  masing- masing  perusahaan  penerbangan  menawarkan  harga
murah kepada masyarakat, terkadang harga tersebut jauh lebih  murah  dibanding  penggunaan  sarana  transportasi lainnya  tanpa  disertai  dengan  fasilitas  pelayanan  yang maksimal  khususnya  pada  saat  penerbangan  (Ruslan, 2013:  15).  Pada  sisi  lain,  masyarakat  membutuhkan sarana  tranportasi  yang  cepat  dan  murah  tanpa mempertimbangkan hal-hal lain seperti faktor kenyamanan dan keselamatan. Maka dari itu maskapai- maskapai yang menawarkan harga murah tersebut selalu dicari  dan  menjadi  rebutan  para  penumpang  untuk mendapatkan  tiket  murah.  Meskipun  demikian,  masih ada  maskapai  yang  tetap  mematok  harga  yang  tinggi namun dengan tetap mempertahankan kualitas pelayanan  yang  prima,  memberikan  kenyamanan  yang sesungguhnya  bagi  para  penumpangnya  dan  tentu  saja selalu memperhatikan keselamatan penumpang khususnya selama penerbangan (Neria, 2012: 52).
Terdapat  beberapa  tipe  atau  jenis  penerbangan  di Indonesia,  yaitu  penerbangan  yang  menerapkan  sistem full  service ,  yaitu  maskapai  penerbangan  yang memberikan  pelayanan  secara  maksimal  terhadap kebutuhan konsumen, dimulai dari tersedianya makanan, snack , kapasitas bagasi yang lebih dan masih banyak  lagi  yang  tentunya  dengan  harga  yang  sesuai (Kurniawan:  2012).  Selain  itu,  terdapat  maskapai  yang menerapkan medium service system , maskapai penerbangan  tersebut  masih  menyediakan snack dan kapasitas  bagasi  yang  hampir  sama  dengan  jenis full service yang tentunya dengan tarif yang lebih terjangkau oleh  konsumen  biasa.  Selanjutnya  ada  pula  yang menerapkan  sistem low  cost atau  sering  disebut penerbangan  bertarif  rendah,  maskapai  tersebut  tidak menyediakan  makanan  ataupun snack tetapi  menjual makanan di dalam pesawat tersebut dan juga mempunyai kapasitas bagasi yang sedikit lebih rendah dibandingkan dua  sistem  lainnya,  seperti  yang  diterapkan  oleh  Lion Air Indonesia (Bambang,Budiyantono, 2014: 15).
Penerbangan  bertarif  rendah  ini  juga  banyak diterapkan oleh maskapai-maskapai penerbangan lainnya,  karena  melihat situasi dan  kondisi penumpang pada saat ini, yaitu ingin cepat sampai tujuan tetapi tidak memerlukan  waktu  yang  lama.  Jika  dibandingkan dengan  jasa  yang  lainnya,  misalnya  melalui  darat ataupun  laut,  jalur  udara  merupakan  alternatif  yang paling  baik  digunakan  karena  selain  dapat  menghemat banyak waktu, juga dapat menghemat biaya. Dilihat dari market  size ,  industri  penerbangan  cukup  menggiurkan,
Badan  Pusat  Statistik  melansir jumlah  penumpang angkutan  udara  periode Desember  2016,  jumlah penumpang  angkutan  udara  domestik  mencapai  8  juta penumpang atau meningkat 16,98% dibanding November  2016.  Sedangkan  jumlah  penumpang internasional naik 24,11% menjadi 1,5 juta penumpang.
Penumpang domestik sebanyak 80,4 juta orang atau naik 16,97 persen dan jumlah penumpang internasional sebanyak  14,8  juta  orang  atau  naik  8,16  persen dibanding  periode  yang  sama  tahun  2015 .  Adapun jumlah  penumpang  angkutan  udara  internasional  juga bertambah 2,95% menjadi 1,1 juta orang dibandingkan pada September 2015 sebanyak 1,09 juta orang. Seperti yang ditujukkan oleh data statistik berikut ini:
Gambar. 1.1 Statistik Lalu Lintas Angkutan Udara
Kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang diberikan  oleh  maskapai  penerbangan  di  Indonesia sangat  berpengaruh  terhadap  seberapa  besar  tingkat kualitas  pelayanan  dari  sebuah  maskapai  penerbangan. Berbagai  pelayanan  yang  mempengaruhi,  kepuasan konsumen  adalah  keramahan  seluruh  awak  kabin, fasilitas  fisik  yang  ada,  tarif  penerbangan,  ketepatan waktu  keberangkatan  kemudahan  akses  dan  juga keselamatan  penerbangan.  Berdasarkan  jajak  pendapat dari  2.674  orang  responden  mengenai  apa  yang diinginkan dari sebuah maskapai penerbangan didapatkan hasil sebanyak 9,6% menginginkan pelayanan  ramah  dari  awak  kabin,  16,9%  penerbangan yang tepat waktu, armada yang baru 18,3%, 55,2% tarif yang murah (ongko.paulus widjojo, 2014).
Berdasarkan data di atas dapat diketahui berbagai hal antara  lain  ternyata  konsumen  masih  belum  puas terhadap keramahan dari para awak kabin di pesawat dan konsumen  menginginkan  waktu  keberangkatan  yang tepat  waktu  karena  memang  maskapai  penerbangan  di Indonesia  sering  mengalami  keterlambatan  waktu pada saat  akan  terbang  atau  dengan  kata  lain  sering mengalami delay. Salah  satu  maskapai  penerbangan  di Indonesia yang sering mengalami keterlambatan dalam pemberangkatan  pesawat  adalah  penerbangan low  cost carriers . Ini  merupakan On  Time  Performance  (OTP) dari maskapai penerbangan low cost carrier di Indonesia hingga tahun 2015.
Tabel. 1.2 On Time Performance untuk Maskapai LCC
No Maskapai Jumlah Penerbangan Tepat Waktu (OTP) Keterlam batan (Delay) Pembatalan (Cancel) 1 Citilink 30.598 5.054 (75,69%) 1.577 (23,62%) 159 (2,39%) 2 Lion Air 86.043 60.280 (70,06%) 25.403 (29,52%) 360 (0,42%) 3 Indonesia Air Asia 6.677 5.054 (75,69%) 323 (17,60%) 0 (0%)

## Sumber: Direktorat Jenderal Perhubungan Udara (2015)

## II. KAJIAN TEORITIK
A. Deskripsi Konseptual
1. Jasa
2. Kualitas
3. Kualitas Pelayanan
4. Dimensi Kualitas Pelayanan
5. Kepuasan Konsumen
6. Faktor Pembentukan Kepuasa Pelanggan
7.    Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
8. Merek (Brand)
9. Trust (Kepercayaan)
10.  Kepercayaan  Terhadap  Merek (Trust  In  a
Brand)
11.  Komitmen
12.  Komitmen Pelanggan
13.  Loyalitas
14.  Loyalitas Pelanggan
15.  Loyalitas Merek (Brand Loyality) Mahalnya  biaya  yang  harus  dikeluarkan perusahaan  untuk  menarik  konsumen  baru,  maka perusahaan memprioritaskan untuk mempertahankan konsumen  yang  ada.  Dalam  menciptakan  kepuasan dan loyalitas konsumen maka suatu perusahaan harus dapat  memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  konsumen yang  dianggap  paling  penting  disebut the  big  eight factor menurut  Griffin  (2015:  183)  menyatakan secara  umum  loyalitas  konsumen  dapat  tercipta dengan beberapa faktor, antara lain :
1. Faktor Produk
• Kualitas produk
• Hubungan nilai dengan harga
• Bentuk produk
• Keandalan
2. Faktor Pelayanan
• Jaminan
• Respon dan pemecahan masalah
3. Faktor Pembelian
• Pengalaman karyawan
• Kemudahan dan kenyamanan
Menurut  Crasvens  (2013:  191)  menyatakan  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  adalah sebagai berikut:
• Performaproduk/jasa
• Citra perusahaan/produk/merek
• Hubungan harga dengan nilai
• Kinerja/prestasi karyawan
• Persaingan
• Sistem pengiriman produk tepat waktu
• Hubungan kepuasan dengan konsumen Mengingat  mahalnya  biaya  yang  harus  dikeluarkan perusahaan  untuk  menarik  konsumen  baru,  maka perusahaan  memprioritaskan  untuk  mempertahankan konsumen  yang  ada.  Adapun  cara  yang  dilakukan perusahaan dalam mempertahankan konsumen menurut Gaspersz (2015: 142) adalah:
• Andal ( reable )
• Terpercaya ( credible )
• Memikat (atractif)
• Bertanggung jawab (responsible)

## III. OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
A. Tujuan Penelitian
a. Apakah service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction pada  pelanggan  Maskapai Penerbangan low  cost  carrier di  Bandara Internasional Ngurah Rai, Bali.
b. Apakah customer  satisfaction berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap brand  trust pada pelanggan Maskapai Penerbangan low cost  carrier di  Bandara  Internasional Ngurah Rai, Bali.
c. Apakah service quality berpengaruh positif
dan signifikan terhadap customer commitment pada  pelanggan  Maskapai Penerbangan low  cost  carrier di  Bandara Internasional Ngurah Rai, Bali.
d. Apakah customer  satisfaction berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap customer commitment pada  pelanggan  Maskapai Penerbangan low  cost  carrier Bandara Internasional Ngurah Rai, Bali.
e. Apakah brand trust berpengaruh positif dan signifikan  terhadap customer  commitment pada pelanggan Maskapai Penerbangan low cost  carrier di  Bandara  Internasional Ngurah Rai, Bali.
f. Apakah customer commitment
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan Maskapai Penerbangan low  cost  carrier di  Bandara Internasional Ngurah Rai, Bali.
g. Apakah customer  satisfaction memediasi hubungan antara service quality dan brand trust pada pelanggan Maskapai Penerbangan low  cost  carrier di  Bandara Internasional Ngurah Rai, Bali.
h. Apakah customer  commitment memediasi hubungan  antara service  quality dan customer loyalty pada pelanggan Maskapai i. Penerbangan low  cost  carrier di  Bandara Internasional Ngurah Rai, Bali.
j. Apakah customer  commitment memediasi hubungan  antara brand  trust dan customer loyalty
pada pelanggan Maskapai
Penerbangan low  cost  carrier di  Bandara Internasional Ngurah Rai, Bali.
k. Apakah customer  commitment memediasi hubungan  antara service  satisfaction dan customer loyalty pada pelanggan Maskapai Penerbangan low  cost  carrier di  Bandara Internasional Ngurah Rai, Bali.
B. Objek dan Ruang Lingkup penelitian
Lokasi  penelitian  yang  dilakukan,  yaitu  pada pelanggan  maskapai  penerbangan Low  Cost Carrier yang  berada  di  Bali,  tempat  ini  dipilih karena  aktivitas  penerbangan  yang  tinggi  yang stabil.  Jenis  penelitian  adalah survey  (self administered  survey) ,  definisi  survei  menurut
Jogiyanto (2014: 115) adalah metode pengumpulan  data  primer  dengan  memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu.
C. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  akan  dilakukan  pada  pengguna jasa  penerbangan  di  wilayah  Bali,  dimana
pelaksanaannya  akan  berlangsung  selama  dua bulan  yaitu  pada  bulan  Mei  sampai  dengan  Juli 2017.

## D. Metode penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  secara  kuantitatif yang  menggunakan conclusive  research  design dengan  metode penelitian deskriptif serta  kausal. Menurut  Malhotra  (2012:  73),  desain  penelitian konklusif  adalah  desain  riset  yang  diciptakan untuk  membantu  peneliti  dalam  menentukan, mengevaluasi,  dan  memilih  cara  terbaik  dalam menyikapi  situasi  yang  ada.  Metode  penelitian deskriptif  adalah  suatu  jenis  riset  konklusif  yang mempunyai  tujuan  utama  menguraikan  sesuatu, biasanya karakteristik atau fungsi pasar.
Dalam  penelitian  ini,  studi  deskriptif dilakukan  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan seberapa besar hubungan antara variabel kualitas pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan merek,  terhadap  komitmen  pelanggan  serta dampaknya  pada  loyalitas  pelanggan  pada maskapai  penerbangan low  cost  carrier di Indonesia. Konstelasi penelitian ini seperti  yang terlihat pada Gambar 3.1:

## Gambar 3.1 Kerangka Model penelitian
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode yang digunakan adalah:
• Studi Kepustakaan ( Library Research )
• Penelitian Lapangan ( Field Research ) F. Operasionalisasi Variabel
Variabel  penelitian  ini  terdiri  dari  tiga  jenis variabel, yaitu variable independen/bebas, variabel dependen/terikat dan variable mediator. Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai  dari  orang,  obyek  atau  kegiatan  yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya  (Sugiyono,  2013:  59).  Variabel penelitian dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
• Variabel Independen/Bebas Konstruk Eksogen.
• Variabel Moderator.
• VariabelDependen/Terikat/Konstruk Endogen.
Agar  penelitian  ini  dapat  dilaksanakan  sesuai dengan yang diharapkan,maka perlu dipahami berbagai unsur-unsur  yang  menjadi  dasar  dari  suatu  penelitian ilmiah  yang  termuat  dalam  operasionalisasi  variabel penelitian.  Secara  lebih  rinci,  operasionalisasi  variabel penelitian adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
2. Kepuasan Pelanggan
3. Kepercayaan Merek
4. Komitmen Pelanggan
5. Loyalitas Pelanggan
G. Pengujian Validitas dan Perhitungan Reabilitas
1. Uji Validitas
Validitas instrumen adalah “untuk menunjukkan  sejauhmana  suatu  alat  mampu mengukur  apa  yang  diukur”.  Validitas  adalah kesahihan.  Validitas  menunjuk  pada  sejauh mana  suatu  alat  mampu  mengukur  apa  yang seharusnya  diukur.  Pengukuran  ini  dilakukan dengan  menggunakan  teknik  metode  korelasi dari  Pearson.  Teknik  ini  digunakan  untuk menguji  apakah  tiap  item  pertanyaan  mampu mengungkapkan  faktor  yang  akan  diukur  atau konsistensi  internal  tiap  item  alat  ukur  dalam mengukur suatu faktor.
Validitas  dalam  penelitian  ini  adalah validitas item kuesioner.  Validitas item digunakan  untuk  mengukur  ketepatan  atau kecermatan  suatu  item  suatu item dalam mengukur  apa  yang  ingin  diukur. Item yang valid  ditunjukkan  dengan  adanya  korelasi antara  item  dan  skor  total item .  Rumus  yang digunakan dalam uji validitas dengan
menggunakan rumus Pearson Product Moment:
Keterangan: rXY = Koefisien Korelasi
N = Jumlah Responden X = Skor Butir Y = Skor total
Dalam penentuan apakah suatu item layak digunakan  atau  tidak  yaitu  dengan  cara  uji signifikansi  koefesien  korelasi  pada  taraf signifikansi  0,05.  Yang  artinya  adalah  suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap  skor  total  item.Keputusan  untuk  uji validitas sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel , maka dikatakan valid Jika r hitung < r tabel , maka dikatan tidak valid
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment pada  variabel  akan  didapatkan  nilai koefisien  korelasi  pada  masing-masing  item pertanyaan  adalah  >  r  tabel  (0,361).  Hal  ini yang akan membuktikan bahwa item pertanyaan yang digunakan valid jika koefisien korelasi  diatas  0,361  dari  seluruh  item
pertanyaan  terdapat  2  item  yang  tidak  valid karena koefisien korelasi di bawah 0,361.
2. Perhitungan Reabilitas
Reliabilitas  adalah  suatu  alat  pengukur, yang  menunjukan  bahwa  suatu  instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat  pengumpul  data  karena  instrumen  sudah baik.  Suatu  variabel  dinyatakan  reliabel,  jika nilai  Alpha  Cronbach’s  lebih  besar  atau  sama dengan  0,600,  sedangkan  bila  nilai  Alpha Cronbach’s lebih kecil 0,600, variabel tersebut dapat  dikatakan  tidak  reliabel.  Adapun  rumus Alpha Cronbach’s sebagai berikut:
Keterangan: Dimana: rit   = Koefisien reliabilitas instrumen k    = jumlah butir instrumen yang valid Si 2 = varians butir St 2 = varians total Jadi, alat ukur dapat reliabel jika nilai reliabilitasnya > 0,600. Cronbach’s Alpha < 0,6 = reliabilitas buruk Cronbach’s Alpha 0,6 – 0,79 = reliabilitas diterima
Cronbach’s Alpha > 0,8 = reliabilitas baik
Berdasarkan  perhitungan  uji  reliabilitas, maka akan terdapat hasil yang akan menunjukkan reliabilitas dari variabel-variabel penelitian dengan menggunakan Alpha Cronbach’s.
H. Pengujian Validitas dan Perhitungan Reabilitas
1. Merancang Metode Pengukuran
2. Merancang modul Struktur (Inner Model)
3. Konstruksi Diagram Jalur
4. Konversi Diagram Jalur ke Sistem Persamaan
5. Evaluasi Goodness Of Fit
6. Hipotesis Statistika (Resampling

## Bootstraping

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Pada  bab  ini  akan  dijabarkan  hasil  penelitian mengenai  pengaruh service  quality,  customer satisfaction dan brand  trust terhadap customer commitment serta  dampaknya  terhadap customer loyalty pada  pelanggan  maskapai  penerbangan low cost  carrier di  Indonesia.  Data  yang  digunakan dalam  penelitiian  ini  adalah  data  primer  dengan menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  pengumpulan data.  Dalam  kuesioner  tersebut  terdapat  5  variabel dengan  jumlah  pernyataan  sesuai  dengan  jumlah indicator Sebagai berikut :
1. Service quality sebanyak 12 pernyataan
2. Customer satisfaction sebanyak 4 pernyataan
3. Brand trust sebanyak 4 pernyataan
4. Customer commitment sebanyak 4 pernyataan
5. Customer loyalty sebanyak 9 pernyataan Kuesioner  yang  telah  disebarkan  sebanyak  250 kuesioner  kepada  250  orang  pelanggan  maskapai penerbangan  domestik  di  bandara  internasional  I Gusti  Ngurah  Rai,  Bali,  selama  periode  bulan  Mei sampai dengan Juli 2017. Dengan tingkat pengembalian  kuesioner  sebanyak  100%  sehingga semua  kuesioner  tersebut  bias  digunakan  sebagai sumber data pada penelitian ini. Tinkat pengembalian  kuesioner  senanyak  100%  dapat diartikan bahwa kuesioner bisa diterima dengan baik dan  hasil  jawaban  kuesioner  dapat  diolah,karna response rate lebih besar dari pada acceptable yaitu sebesar 60-69% (Subagio Hartono. 2012)
B. Langkah – langkah Analisis Persamaan Partial least Square(PLS)
Analisis ini dilakukan berdasarkan tujuan penelitian, adapun langkah-langkahnya sebagai berikut:
1. Hubungan Antar Variabel Dalam  penelitian  ini,  model  struktural yang  dianalisis  memenuhi  model  reflektif dengan  semua  indikator  dari  tiga  variabel eksogen  yakni:  service  quality  (X1)  dan customer  satisfaction(X2),brand  trust(X3) Konstruk  formatif  mengasumsikan  bahwa indikator  mempengaruhi  konstruk/variabel laten  (arah  hubungan  kausalitas  dari indikator ke konstruk). Dalam penelitian ini, model  struktural  yang  dianalisis  memenuhi model formatif dengan semua indikator dari variabel endogen yakni; customer commitment (Y) dan customer loyalty (Z).
2. Diagran Jalur (Diagram Path) PLS Berdasarkan kerangka konseptual penelitian yang dibangun atas dasar teori
dan konsep, maka dapat digambarkan model empirik penelitian seperti Gambar 4.1.
Gambar 4.1 Diagram alur Keterangan:
SQ : Service Quality CS : Customer Satisfaction BT : Brand Trust CC : Customer Commitment CL : Customer Loyalty
3. Evaluasi Model PLS Evaluasi  model  struktural  digunakan untuk  menguji  ada  atau  tidaknya  pengaruh antar  konstruk  dan R  Square. Model structural dievaluasi dengan menggunakan P value dengan maksud untuk mengetahui nilai signifikansi  dari  koefisien  parameter  jalur structural  dan R  Square sehingga  dapat
diketahui pengaruh variable laten independen terhadap variable laten dependen yang mungkin memiliki pengaruh substantive.
Dalam menilai model struktural dengan struktural  PLS  dapat  dilihat  dari  nilai R-
Squares untuk setiap variabel laten endogen sebagai  kekuatan  prediksi  dari  model struktural.  Nilai R-Squares merupakan  uji goodness  fit  model .  Perubahan  nilai R- Squares digunakan  untuk  menjelaskan pengaruh  variabel  laten  eksogen  tertentu terhadap  variabel  laten  endogen,  apakah mempunyai pengaruh substantive .

## Gambar 4.2. Hasil permodelan

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis menggunakan software  SmartPLS  dan  pembahasan  mengenai pengaruh  service  quality,  customer  satisfaction, brand  trust  terhadap  customer  commitment  serta dampaknya  kepada  customer  loyalty  penumpang penerbangan domestic – low cost carrier di Bandara Internasional  Ngurah  Rai,  Bali.  Maka  diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil  pengujian  Hipotesisi  1,  service  quality berpengaruh  secara  signifikan  berpengaruh terhadap customer satisfaction. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  semakin  baik  service quality  yang  diterima  oleh  penumpang  maka
akan dapat meningkatkan tingkat kepusan atau customer  satisfaction  pada  penumpang.  Maka H1 diterima.
2. Hasil  pengujian  Hipotesisi  2,  customer satisfaction  secara  signifikan  berpengaruh terhadap brand trust. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  semakin  baik  customer satisfaction  yang  dirasakan  oleh  penumpang maka  akan  dapat  meningkatkan  tingkat kepercayaan penumpang (brand trust) terhadap maskapai  penerbangan  tersebut.  Maka  H2 diterima.
3. Hasil  pengujian  Hipotesisi  3,  service  quality secara  tidak  signifikan  berpengaruh  terhadap customer commitment. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  service  quality  yang diterima oleh penumpang tidak mempengaruhi meningkatkan  tingkat  komitmen  penumpang (customer  commitment)  terhadap  maskapai penerbangan tersebut. Maka H3 ditolak.
4. Hasil  pengujian  Hipotesisi  4,  customer satisfaction  secara  signifikan  berpengaruh terhadap  customer  commitment.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik customer  satisfaction  yang  dirasakan  oleh penumpang  maka  akan  dapat  meningkatkan tingkat  komitment  penumpang  (customer commitment)  terhadap  maskapai  penerbangan tersebut. Maka H4 diterima.
5. Hasil pengujian Hipotesisi 5, brand trust secara signifikan  berpengaruh  terhadap  customer commitment.    Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  kepercayaan  penumpang (brand  trust)  maka  akan  dapat  meningkatkan tingkat komitmen penumpang terhadap maskapai  penerbangan  tersebut.  Maka  H5 diterima.
6. Hasil  pengujian  Hipotesisi  6,  customer commitment  secara  signifikan  berpengaruh terhadap  customer  loyalty.    Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  semakin  baik  komitmen penumpang (customer commitment) maka akan dapat meningkatkan tingkat loyalitas penumpang  terhadap  maskapai  penerbangan tersebut. Maka H6 diterima.
7. Hasil  pengujian  Hipotesisi  7,  service  quality secara  tidak  signifikan  berpengaruh  terhadap brand trust. Sehingga dapat disimpulkan bahwa service quality yang diterima oleh penumpang tidak  mempengaruhi  meningkatkan  tingkat kepercayaan penumpang (brand trust) terhadap maskapai  penerbangan  tersebut.  Maka  H7 ditolak.
8. Hasil  pengujian  Hipotesisi  8,  service  quality secara signifikan berpengaruh terhadap customer loyalty.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa  semakin  baik  service  quality  yang  di terima penumpang maka akan dapat meningkatkan  tingkat  loyalitas  penumpang terhadap maskapai penerbangan tersebut. Maka H8 diterima.
9. Hasil pengujian Hipotesisi 9, brand trust secara signifikan  berpengaruh  terhadap  customer loyalty.    Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik  kepercayaan  penumpang  (brand trust)  maka  akan  dapat  meningkatkan  tingkat loyalitas penumpang (customer loyalty) terhadap maskapai penerbangan tersebut. Maka H9 diterima.
10. Hasil  pengujian  Hipotesisi  10,  customer satisfaction secara tidak signifikan berpengaruh terhadap  customer  loyalty.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction yang dirasakan oleh penumpang tidak meningkatkan tingkat loyalitas penumpang (customer loyalty) terhadap maskapai penerbangan tersebut. Maka H10 diterima.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  Febrian,  (2014).  Kurnia.  Pengaruh  Komitmen Organisasional, Komitmen Profesional, Motivasi Kerja  dan  Konflik  Peran  Terhadap  Kepuasan Kerja  Auditor  (Studi  Empiris  pada  Kantor Akuntan Publik di DKI Jakarta). Jakarta: Skripsi Uin Syarif Hidayatullah Jakarta. Bambang  Budiyantono,  (2014).Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Produk yang Ditawarkan terhadap
Kepuasan Anggota Koperasi
Karyawan Widyagama Malang
Griffin,  R.W.(2015). Management, Edisi  7,  Jilid  1, Jakarta: Penerbit Erlangga. Gaspersz, V. (2015). Practical Management Excellence , Bogor : Vinchristo Publication H.M., Jogiyanto.  (2014), Metodologi Penelitian bisnis: salah  kaprah  dan  pengalaman-pengalaman.
Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Kurniawan,  Wahyu,(2012).Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan,Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap Kepercayaan Konsumen Produk Notebook (Studi Kasus  Terhadap  Dua  Merk  Notebook),Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Malhotra,  N.  (2012).  Riset  Penelitian:  Pendekatan Terapan(Ed.8).Jakarta:  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia. Neria,  M.  (2012). Pengaruh  citra  merek  terhadap loyalitas  konsumen  maskapai  penerbangan garuda indonesia . Jakarta: Universitas Indonesia Ongko, Paulus Widjojo, (2014).Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan  dan  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Loyalitas Konsumen Hypermart Pakuwon Trade Center di Surabaya, Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis  universitas  Katolik  Widya  Manggala
Surabaya
Ruslan,  Rosady.  (2013).  Manajemen  Public  Relations dan Media Komunikasi.Jakarta :Rajawali Pers. Sugiyono,  (2013).  Metode  penelitian  bisnis.  Penerbit Alfabeta, Bandung Subagio  Hartono,  Saputra  Robin.  (2012).  Pengaruh Perceived  Service  Quality , Perceived  Value , Satisfaction dan Image Terhadap Customer Loyalty (Studi  Kasus  Garuda  Indonesia), Jurnal Manajemen Pemasaran ,7(5): h:42-52 .