## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING SERTA DAMPAKNYA TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG CIK DI TIRO YOGYAKARTA

## Devinta Kris Amalia Putri

## Alumni Fakultas Ekonomi UST

## Abstract
This  study aims to  determine the effect  of quality of  service  ad product  innovation on competitive advantage  and  interest  referenced  of  Bank  OCBC  NISP  Brach  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta Costumers. The  research  was  conducted  quantitatively  by  survey  method  using  questionnaire. The sample of this research is the customer who happened to be encountered in PT Bank OCBC NISP Branch Cik Di Tiro Yogyakarta as many as 100 people who have Saving Product Tanda360o Plus and  at  least  6  months  have  become  customers  who  have  Saving  Product  Tanda  360o  Plus.  The sampling  technique  used  purposive  sampling  technique.  Data  were  analyzed  by  using  multiple linear  regression  analysis.  The  result  of  the  analysis  showed  that  service  quality  variable  had  a significant  and  positive  influence  on  competitive  advantage.  Product  Innovation  Variable  had  a significant  and  positive  effect  on  Competitive  Advantage.  Service  Quality  Variables  had  a significant  and  positive  influence  on  Referring  Interest.  Product  Innovation  Variables  had  a significant  and  positive  effect  on  Referring  Interest.  Variable  of  Competitive  Advantage  had  a significant and positive influence on Referring Interest. The quality of service, product innovation and  competitive  advantage  had  a  contributed  70.1%  in  influencing  the  interest  of  referring customers of Bank OCBC NISP.
Keywords : Quality of Service, Product Innovation, Competitive Advantage, Interest Referenced.

## PENDAHULUAN
Minat mereferensikan yang tinggi mencerminkan rasa suka konsumen terhadap produk. Rasa suka  ini  timbul  bila  konsumen  mempunyai  presepsi  bahwa  produk  yang  mereka  gunakan berkualitas  baik  dan  dapat  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  keinginan  dan  harapan  konsumen. Tingginya  minat  mereferensikan  akan  membawa  dampak  yang  positif  terhadap  keberhasilan produk/jasa.  Minat  mereferensikan  menjadi  penting  mana  kala  perusahaan  berpandangan  bahwa keunggulan kompetitif ini dicapai apabila perusahaan dalam melayani pelanggan dapat memberikan nilai-nilai  yang  superior.  Dan  nilai-nilai  superior  tersebut  mampu  diwujudkan  karena  perusahaan mendapatkan  dan  dapat  mengelola  minat  mereferensikan  tersebut  menjadi  sumber  bagi terbentuknya nilai-nilai tersebut (Wangenheim & Bayon, 2004).
Sebagai  upaya  perusahaan  untuk  meningkatkan  minat  mereferensikan,  maka  dalam  kondisi persaingan  yang  ketat,  hal  utama  yang  harus  diprioritaskan  oleh  perusahaan  adalah  kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting  dalam  sebuah  pemasaran.  Apabila  pelanggan  merasa  puas  akan  suatu  produk  dari  suatu merek, maka yang umumnya terjadi pelanggan akan terus menerus membeli dan menggunakannya.
Pengembangan  produk  baru  dan  strateginya  yang  lebih  efektif  seringkali,  menjadi  penentu keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu perusahaan, tetapi ini bukanlah sebuah pekerjaan yang mudah. Pengembangan produk baru memerlukan upaya, waktu, dan kemampuan termasuk besarnya risiko  dan  biaya  kegagalan.  Cooper  (2010)  menjelaskan  bahwa  keunggulan  produk  baru  sangat penting  dalam  lingkaran  pasar  global  yang  sangat  bersaing.  Keunggulan  tersebut  tidak  lepas  dari pengembangan  produk  inovasi  yang  dihasilkan,  sehingga  akan  mempunyai  keunggulan  dipasar yang selanjutnya akan menang dalam persaingan.
Adanya  kesamaan  tampilan  produk  sejenis  maupun  sistem  perusahaan  sejenis  dari  pesaing merupakan  faktor  pendorong  terjadinya  inovasi,  biasanya  produk  pesaing  itu  muncul  tanpa mengalami  perubahan  yang  berarti  bahkan  cenderung  statis.  Keadaan  tersebut  dapat  menjadi  hal yang  menguntungkan,  karena  persaingan  yang  timbul  dengan  munculnya  produk  pesaing  dapat diatasi  dengan  melakukan  inovasi  produk.  Selain  inovasi  produk,  sistem  dalam  perusahaan  juga perlu  adanya  inovasi.  Inovasi  merupakan  sesuatu  yang  dapat  dilihat  sebagai  kemajuan  fungsional yang  dapat  membawanya  selangkah  lebih  maju  dibandingkan  pesaing,  apabila  memiliki  suatu kelebihan yang dipandang sebagai nilai tambah bagi konsumen.
Dengan  semakin  ketatnya  persaingan  tersebut,  maka  perusahaan  harus  memahami  apa  dan bagaimana  cara  untuk  mengelola  berbagai  sumber  daya  yang  dimilikinya.  Kunci  penting  untuk memenangkan  persaingan  terletak  pada  kemampuan  perusahaan  untuk  menciptakan  keunggulan bersaing.  Narver  &  Slater  (Gurniawan,  2015)  menyatakan  bahwa  keunggulan  bersaing  dapat dicapai  apabila  perusahaan  mampu  memberikan  nilai  yang  lebih  kepada  pelanggan  dari  apa  yang diberikan  oleh  pesaingnya.  Keunggulan  bersaing  dapat  berasal  dari  berbagai  aktivitas  perusahaan seperti  dalam  mendesain,  memproduksi,  memasarkan,  menyerahkan,  dan  mendukung  produknya. Masing-masing aktivitas ini harus diarahkan untuk mendukung posisi biaya relatif perusahaan dan menciptakan dasar untuk menciptakan diferensiasi.
Berdasarkan  dari  uraian  latar  belakang  masalah  di  atas  terlihat,  maka  peneliti  tertarik mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk terhadap Keunggulan Bersaing serta Dampaknya terhadap Minat Mereferensikan Nasabah Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta”.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei  yakni  pengamatan  atau  observasi  yang menggunakan  kuesioner  secara  kritis  untuk  mendapatkan  keterangan  yang  tepat  terhadap  suatu persoalan dan obyek tertentu di daerah kelompok komunitas atau lokasi tertentu yang akan ditela’ah (Arikunto, 2013).
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  survei.  Penelitian  dilakukan  di  lingkungan  PT  Bank OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta.  Teknik  sampling  dilakukan  dengan purposive sampling .  Besar  sampel  yang  digunakan  adalah  100  nasabah  Bank  OCBC  NISP  yang  sudah menjadi nasabah minimal 6 bulan dan memiliki tabungan tanda 360 Plus.
Variabel  Independent yang  diteliti  adalah  kualitas  pelayanan  dan  inovasi  produk. Variabel Dependent yang digunakan adalah minat mereferensikan dan Variabel Intervening yang digunakan adalah  keunggulan  bersaing  yang  diukur  dengan  skala  likert.  Menurut  Sugiyono  (2017),  skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur  dijabarkan  menjadi  indikator  variabel.  Kemudian  indikator  variabel  tersebut  dijadikan sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item-item  instrumen  yang  dapat  berupa  pernyataan  atau pertanyaan.  Menurut  Sugiyono  (2017  instrumen  penelitian  yang  menggunakan  skala  likert  dapat

## METODE PENELITIAN
dibuat  dalam  bentuk checklist .  Data  diambil  dengan  menggunakan  kuesioner.  Data  dianalisis dengan regresi linier ganda.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  terhadap  100  reponden,  maka  dapat diidentifikasikan mengenai karakteristik responden sebagai berikut :

## Tabel 1

## Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Pria 36 36,0% 2 Wanita 64 64,0%
Total                                        100              100,0%
Sumber : Data Primer Diolah, 2018.

## Tingkat Pendidikan Responden
No Pendidikan Jumlah Persentase 1 SMA 4 4,0% 2 S1 87 87,0% 3 S2 9 9,0%
Total                                               100                  100,0%
Sumber : Data Primer, Diolah, 2018.

## Pekerjaan Responden
No Pekerjaan Jumlah Persentase 1 IRT 4 4,0% 2 Dosen 4 4,0% 3 PNS 24 24,0% 4 Wiraswasta 15 15,0% 5 Kontraktor 1 1,0% 6 Pelayaran 4 4,0% 7 Pendeta 4 4,0%

## HASIL DAN PEMBAHASAN
8 Pengusaha 4 4,0% 9 Swasta 48 48,0% 10 Wiraswasta 31 31,0
Total                                                100                 100,0%
Sumber : Data Primer, Diolah, 2018.

## Penghasilan Responden
No Penghasilan Jumlah Persentase 1 < Rp 5.000.000 4 4,0% 2 Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 68 68,0% 3 Rp. 11.000.000 – Rp. 20.000.000  5 5,0% 4 Rp. 21.000.000 – Rp. 30.000.000  4 4,0% 5 Lebih dari Rp 30.000.000 20 20,0%
Total                                                                 100              100,0%
Sumber : Data Primer Diolah, 2018.

## Lama Menjadi Nasabah
No Lama Menjadi Nasabah Jumlah Persentase 1 <1 th 12 12,0% 2 1-2 th 12 12,% 3 > 2-3 th 13 13,0% 4 > 3-4 th 4 4,0% 5 > 4 th 59 59,0%
Total                                                          100               100,0%
Sumber : Data Primer Diolah, 2018.
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagian  besar  lama  menjadi  nasabah  sudah lebih  dari  4  tahun  sebanyak  59  responden  atau  59,0%  dan  sebagian  kecil  lama  menjadi nasabah > 3-4 tahun sebanyak 4 responden atau 4,0%. Hal ini menunjukkan bahwa dari segi lama menjadi nasabah, sudah cukup lama.
Analisis dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda. Analisis ini digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Inovasi  Produk  terhadap  Minat Mereferensikan.
Berikut ini Tabel 2 hasil Regresi Linier Berganda dengan metode OLS (Ordinary Least Square) :
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Model 1
Tabel 2
Hasil Regresi Linier Berganda Metode OLS
Variabel Koefisien Regresi t-hitung Probabilitas Konstanta 0,735 2,483 0,015 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,284 2,208 0,030 Inovasi Produk (X 2 ) 0,495 3,998 0,000 R 2                               : 0,560
Adjusted R 2 :    0,561
F -statistik : 61,797, Sig. = 0,000
N                      :   100
Variabel Dependen (Z) : Keunggulan Bersaing
Sumber : Data Primer Diolah, 2018.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  program  statistik  komputer SPSS for Windows diperoleh  hasil  persamaan  Regresi  Linier  Berganda  sebagai  berikut  :  Z  =  0,735  + 0,284X 1 + 0,495X 2
Uji  hipotesis  yang  dilakukan  kemudian  diuji  secara  stastistik  yang  meliputi  uji  t  dan koefisien determinasi.
Tabel 3. Hasil uji t
Coefficients a ,735 ,296 2,483
,015 ,284 ,128 ,276 2,208 ,030 ,289 3,457 ,495 ,124 ,501 3,998 ,000 ,289 3,457 (Cons tant) X1 X2 Model 1 B Std. Error Unstandardiz ed Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Z a.

## Sumber: Data primer kuesioner diolah peneliti (2018)
Berdasarkan hasil olah data diperoleh nilai probabilitas t -hitung (0,030) < Level of Significant (0,05),  maka  Ho  ditolak  atau  Ha  diterima,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Kualitas Pelayanan (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Keunggulan Bersaing Nasabah Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta yang memiliki tabungan tanda 360o Plus (Z).
Tabel 4. Hasil uji koefisien determinasi

## Model Summary
,236 a ,055 ,036
,24359448 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Cons tant), X2, X1 a.

## Sumber: Data primer kuesioner diolah peneliti (2018)
Hasil dari regresi dengan metode OLS diperoleh R2 (Koefisien Determinasi) sebesar 0,560, artinya variabel Keunggulan Bersaing Nasabah Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta yang memiliki tabungan tanda 360o Plus dapat dijelaskan oleh yaitu Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk  secara  serentak  sebesar  56,0%,  sedangkan  sisanya  sebesar  44,0%  dijelaskan  oleh  variabel lain di luar model, misalnya kepuasan, penanganan keluhan, dan lain-lain.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Model 2
Tabel 5
Hasil Regresi Linier Berganda Metode OLS
Variabel Koefisien Regresi t-hitung Probabilitas Konstanta -0,070 -0,243 0,808 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,578 4,685 0,000 Inovasi Produk (X 2 ) 0,257 2,053 0,043 Keunggulan Bersaing (Z) 0,195 2,044 0,044 R 2                               : 0,701
Adjusted R 2 :   0,692
F -statistik : 75,068, Sig. = 0,000
N                      :   100
Variabel Dependen (Y) : Minat Mereferensikan
Sumber : Data Primer Diolah, 2018.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  program  statistik  komputer SPSS for Windows diperoleh  hasil  persamaan  Regresi  Linier  Berganda  sebagai  berikut  :  Y  =  -0,070  + 0,578X 1 + 0,257X 2 + 0,195Z
Uji  hipotesis  yang  dilakukan  kemudian  diuji  secara  stastistik  yang  meliputi  uji  t  dan koefisien determinasi.
Tabel 6. Hasil uji t
Coefficients a ,310 ,526
,588 ,558 ,141 ,227 ,120 ,622 ,536 ,051 ,230 ,045 ,221 ,826 -,216 ,175 -,189 -1,236 ,219
(Cons tant) X1 X2 Z Model 1 B Std. Error Unstandardiz ed Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

## Dependent Variable: ABS_RES2
a.

## Sumber: Data primer kuesioner diolah peneliti (2018)
Berdasarkan  hasil  olah  data  diperoleh  nilai  probabilitas  t-hitung  (0,000)  <  Level  of Significant  (0,05), maka  Ho ditolak atau Ha diterima, sehingga dapat  disimpulkan bahwa variabel Kualitas  Pelayanan  (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Mereferensikan  Nasabah  Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta yang memiliki tabungan tanda 360o Plus (Y).Tabel 4. Hasil uji koefisien determinasi.
Tabel 7. Hasil uji koefisien determinasi
Model Summary ,131 a ,017
-,014 ,51973787 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Predictors: (Cons tant), Z, X1, X2 a.

## Sumber: Data primer kuesioner diolah peneliti (2018)
Hasil dari regresi dengan metode OLS diperoleh R2 (Koefisien Determinasi) sebesar 0,701, artinya variabel Minat Mereferensikan Nasabah Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta yang  memiliki  tabungan  tanda  360o  Plus  dapat  dijelaskan  oleh  yaitu  Kualitas  Pelayanan,  Inovasi Produk, dan Keunggulan Bersaing secara serentak sebesar 70,1%, sedangkan sisanya sebesar 39,9% dijelaskan oleh variabel lain di luar model, misalnya penanganan keluhan, kepuasan, dan lain-lain.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keunggulan Bersaing
Hasil  analisis  Regresi  Linier  menunjukkan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  Keunggulan  Bersaing Nasabah  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro Yogyakarta  yang  memiliki  tabungan  tanda  360o  Plus  (nilai  probabilitas  t -hitung (0,030)  < Level  of Significant (0,05)).  Hal  ini  dapat  diartikan,  jika  Kualitas  Pelayanan  meningkat,  maka  Keunggulan Bersaing Nasabah  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  yang  memiliki  tabungan tanda  360o  Plus  mengalami  peningkatan.  Menurut  Parasuraman et  al., (1998),  kualitas  pelayanan mengidentifikasikan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen.  Pelayanan  merupakan  suatu  bentuk kegiatan  dalam  memberikan  bantuan  atau  penyediaan  kebutuhan  orang  lain  atau  masyarakat mengenai  kebutuhan  barang  atau  jasa.  Karena  kualitas  mengacu  kepada  segala  sesuatu  yang menentukan  kepuasan  pelanggan,  maka  suatu  produk  yang  dihasilkan  baru  dapat  dikatakan berkualitas  apabila  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  dapat  dimanfaatkan  dengan  baik,  serta
diproduksi dengan cara yang baik dan benar. Kualitas pelayanan menerapkan prinsip, menyiapkan kualitas  pelayanan  sebaik  mungkin  perlu  dilakukan  untuk  dapat  menghasilkan  kinerja  secara optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, dimana yang penting untuk dilakukan adalah kemampuan  membentuk  layanan  yang  dijanjikan  secara  tepat  dan  memiliki  rasa  tanggung  jawab terhadap mutu pelayanan, serta perhatian pada pelanggan. Kualitas pelayanan yang meningkat dapat meningkatkan  keunggulan  bersaing  perusahaan . Hasil  penelitian  Gurniawan  (2011)  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keunggulan  bersaing  pada  perusahaan Tahu Sindang Sari Sumedang.

## Pengaruh Inovasi Produk terhadap Variabel Keunggulan Bersaing
Hasil  analisis  Regresi  Linier  menunjukkan  bahwa  variabel  Inovasi  Produk  berpengaruh signifikan  terhadap  Keunggulan  Bersaing Nasabah  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro Yogyakarta  yang  memiliki  tabungan  tanda  360o  Plus  (nilai  probabilitas  t -hitung (0,000)  < Level  of Significant (0,05)).  Hal  ini  dapat  diartikan,  jika  Inovasi  Produk  meningkat,  maka  Keunggulan Bersaing  Nasabah  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  yang  memiliki  tabungan tanda  360o  Plus  mengalami  peningkatan.  Menurut  Amabile  dkk.,  (1996)  inovasi  adalah  konsep yang  lebih  luas  yang  membahas  penerapan  gagasan,  produk  atau  proses  yang  baru.  Inovasi  juga didefinisiskan  sebagai  penerapan  yang  berhasil  dari  gagasan  kreatif  perusahaan.Inovasi  produk adalah kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai keinginan nasabah agar nasabah merasa  puas  terhadap  apa  yang  dijual  kepada  nasabah.  Oleh  karena  itu  perusahaan  diharapkan membentuk pemikiran-pemikiran baru dalam menghadapi baik pesaing, pelanggan dan pasar yang ada.  Pengembangan  produk  baru  dan  strateginya  yang  lebih  efektif  seringkali,  menjadi  penentu keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu perusahaan, tetapi ini bukanlah sebuah pekerjaan yang mudah. Pengembangan produk baru memerlukan upaya, waktu dan kemampuan termasuk besarnya risiko  dan  biaya  kegagalan.  Cooper  (2010)  menjelaskan  bahwa  keunggulan  produk  baru  sangat penting  dalam  lingkaran  pasar  global  yang  sangat  bersaing.  Keunggulan  tersebut  tidak  lepas  dari pengembangan  produk  inovasi  yang  dihasilkan,  sehingga  akan  mempunyai  keunggulan  dipasar yang  selanjutnya  akan  menang  dalam  persaingan.  Inovasi  produk  yang  tinggi  dan  baik dapat meningkatkan  keunggulan  bersaing  perusahaan . Hasil  penelitian  Gurniawan  (2011)  menyatakan bahwa inovasi produk berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing pada perusahaan Tahu Sindang Sari Sumedang.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Mereferensikan Nasabah
Hasil  analisis  Regresi  Linier  menunjukkan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  Minat  Mereferensikan  Nasabah  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro Yogyakarta  yang  memiliki  tabungan  tanda  360o  Plus  (nilai  probabilitas  t -hitung (0,000)  < Level  of Significant (0,05)).  Hal  ini  dapat  diartikan,  jika  Kualitas  Pelayanan  meningkat,  maka  Minat Mereferensikan  Nasabah  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  yang  memiliki tabungan tanda 360o Plus mengalami peningkatan. Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan  minat  mereferensikan  positif  atau  tidaknya  seseorang  pengguna  jasa,  karena  melalui kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh  penyedia  jasa.  Kotler  (2007)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan,  dimana  persepsi  pelanggan  terhadap kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  pelayanan. Parasuraman, et  al., (1998)  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  hasil  penelitian pelanggan  atas  keunggulan  atau  keistimewaan  layanan  secara  menyeluruh.  Bila  penelitian  yang dihasilkan  merupakan  penelitian  yang  positif,  maka  kualitas  layanan  ini  akan  berdampak  pada terjadinya  minat  mereferensikan.  Hasil  penelitian  Apriani  &  Harry  (2011)  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  mereferensikan  pada  konsumen  jasa pelayanan cuci sepeda motor dan Mobil Star Clean di Semarang.

## P engaruh Inovasi Produk terhadap Minat Mereferensikan Nasabah
Hasil  analisis  Regresi  Linier  menunjukkan  bahwa  variabel  Inovasi  Produk  berpengaruh signifikan  terhadap  Minat  Mereferensikan  Nasabah  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro Yogyakarta  yang  memiliki  tabungan  tanda  360o  Plus  (nilai  probabilitas  t -hitung (0,043)  < Level  of Significant (0,05)).  Hal  ini  dapat  diartikan,  jika  Inovasi  Produk  meningkat,  maka  Minat Mereferensikan  Nasabah  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  yang  memiliki tabungan tanda 360o Plus mengalami peningkatan. Menurut Tjiptono (2006) dengan inovasi produk yang baik, maka dapat membentuk presepsi di mata pelanggan. Di sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa di mata pelanggan. Selain itu perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan inovasi produk yang  menarik  akan  mempengarui  konsumen  dalam  minat  mereferensikan . Dengan  demikian semakin menarik inovasi produk, maka semakin menjadikan minat mereferensikan. Hasil penelitian Apriani  &  Harry  (2011)  menyatakan  bahwa  fasilitas  inovasi  produk  berpengaruh  signifikan terhadap  minat  mereferensikan  pada  konsumen  jasa  pelayanan  cuci  sepeda  motor  dan  mobil Star Clean di Semarang.

## Pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Minat Mereferensikan Nasabah
Hasil analisis Regresi Linier menunjukkan bahwa variabel Keunggulan Bersaing berpengaruh signifikan  terhadap  Minat  Mereferensikan  Nasabah  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro Yogyakarta  yang  memiliki  tabungan  tanda  360o  Plus  (nilai  probabilitas  t -hitung (0,044)  < Level  of Significant (0,05)).  Hal  ini  dapat  diartikan,  jika  Keunggulan  Bersaing  meningkat,  maka  Minat Mereferensikan  Nasabah  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  yang  memiliki tabungan  tanda  360o  Plus  mengalami  peningkatan.  Bharadwaj et  al., (1993)  menjelaskan  bahwa keunggulan  bersaing  merupakan  hasil  dari  implementasi  strategi  yang  memanfaatkan  berbagai sumberdaya yang dimiliki perusahaan. Keahlian dan asset yang unik dipandang sebagai sumber dari keunggulan  bersaing.  Keahlian  unik  merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk  menjadikan  para karyawannya  sebagai  bagain  penting  dalam  mencapai  keunggulan  bersaing.  Kemampuan perusahaan  dalam  mengembangkan  keahlian  para  karyawannya  dengan  baik  akan  menjadikan perusahaan  tersebut  unggul  dan  penerapan  strategi  yang  berbasis  sumber  daya  manusia  akan  sulit untuk ditiru oleh para pesaingnya. Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh dari nilai-nilai atau manfaat  yang  diciptakan  oleh  perusahaan  bagai  para  pembelinya.  Pelanggan  umumnya  lebih memilih  membeli  produk  yang  memiliki  nilai  lebih  dari  yang  diinginkan  atau  diharapkannya. Namun demikian nilai tersebut juga akan dibandingkan dengan harga yang ditawarkan. Pembelian produk  akan  terjadi  jika  pelanggan  menganggap  harga  produk  sesuai  dengan  nilai  yang ditawarkannya.  Minat  mereferensikan  yang  tinggi  mencerminkan  rasa  suka  konsumen  terhadap produk.  Rasa  suka  ini  timbul  bila  konsumen  mempunyai  presepsi  bahwa  produk  yang  mereka gunakan  berkualitas  baik  dan  dapat  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  keinginan  dan  harapan konsumen.  Tingginya  minat  mereferensikan  akan  membawa  dampak  yang  positif  terhadap keberhasilan  produk/jasa.  Inti  dari  minat  mereferensikan  adalah  mengetahui  apa  yang  menjadi keinginan  konsumen  atau  pelanggan  melalui  mereferensikan  informasi  antar  pelanggan.  Karena memiliki  atau  lebih  tepatnya  mendapatkan  minat  mereferensikan  merupakan  cerminan  bahwa perusahaan  yang  terus  menerus  berusaha  memahami  keinginan  pelanggan. Hal  ini  didukung  oleh pendapat Styagraha (1994) yang menyatakan bahwa keunggulan bersaing adalah kemampuan suatu badan usaha untuk memberikan nilai lebih terhadap produknya dibandingkan para pesaingnya dan nilai  tersebut  memang  mendatangkan  manfaat  bagi  pelanggan. Hasil  Penelitian  Apriani  &  Harry (2011)  menyatakan  bahwa  keunggulan  bersaing  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat
mereferensikan  pada  konsumen  jasa  pelayanan  cuci  sepeda  motor  dan  mobil Star  Clean di Semarang.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Inovasi Produk Terhadap Keunggulan Bersaing Serta Dampaknya Terhadap Minat Mereferensikan Nasabah Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  maka  dapat   diambil   beberapa  kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keunggulan  bersaing  Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta.
2. Inovasi  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keunggulan  bersaing  Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta.
3. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  mereferensikan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta.
4. Inovasi  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  mereferensikan  nasabah Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta.
5. Keunggulan  bersaing  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  mereferensikan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta.

## SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, kepada Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta disarankan sebagai berikut :
1. Pihak  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  meningkatkan  variabel  kualitas pelayanan  terutama  pada  item  yang  dinilai  paling  rendah  yaitu  sarana  mesin  ATM ( Autimatic Teller  Machine) Bank OCBC NISP Cabang Cik  Di Tiro Yogyakarta , walaupun pihak  bank  sudah  berusaha  melakukan  pengecekan  pada  sarana  mesin  ATM ( Autimatic Teller Machine) Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta tetapi terkadang masih terjadi kegagalan jaringan ( offline) , untuk itu perlu usaha lebih dari pihak bank untuk terus melakukan pengecekan secara rutin.
2. Pihak  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  meningkatkan  variabel  inovasi produk  terutama  pada  item  yang  dinilai  paling  rendah  namun  masih  tergolong  kategori tinggi  yaitu  produk  deposito online sudah  ada  di  bank  lain  sebelumnya ,  walaupun  pihak bank sudah berusaha menciptakan produk-produk baru, namun masih perlu usaha lebih dari pihak  bank  untuk  menciptakan  produk-produk  yang  lebih  inovatif  dibandingkan  dengan bank lain.
3. Pihak  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  meningkatkan  variabel keunggulan bersaing  terutama pada item  yang dinilai  paling rendah  yaitu  produk  tabungan Tanda  360  Plus  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  mempunyai  12  (dua belas)  mata  uang  dalam  1  (satu)  nomor  rekening  tidak  dimiliki  oleh  bank  lain,  wal aupun pihak  bank  sudah  berusaha  melakukan  pengembangan  produk  agar  lebih  unggul dibandingkan  dengan  bank  lain,  tetapi  masih  perlu  usaha  lebih  dari  Bank  OCBC  NISP Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  untuk  mengembangkan  produk-produk  agar  berbeda  dari bank lain.
4. Pihak  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cik  Di  Tiro  Yogyakarta  meningkatkan  variabel  minat mereferensikan  terutama  pada  item  yang  dinilai  paling  rendah  yaitu  keinginan  nasabah
KESIMPULAN
untuk mereferensikan informasi produk-produk Bank OCBC NISP Cik Di Tiro Yogyakarta kepada  nasabah  bank  lain.  Walaupun  pihak  bank  sudah  berusaha  memberikan  pelayanan terbaik dan sudah melakukan inovasi-inovasi produk baik menciptakan produk baru maupun mengembangkan produk yang sudah ada menjadi lebih menarik, namun  masih perlu usaha lebih  dari  bank  agar  keinginan  nasabah  untuk  mereferensikan  informasi  produk-produk Bank OCBC NISP Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta kepada nasabah bank lain meningkat .
5. Saran bagi peneliti selanjutnya yang tertarik melakukan penelitian serupa disarankan untuk menambah variabel penelitian, misalnya penanganan keluhan, kepuasan, dan lain-lain yang dapat  berpengaruh  terhadap  kinerja  pegawai.  Selanjutnya  dapat  juga  dengan  menambah sampel yang lebih banyak, misalnya minimal 200 responden.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2013, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta. Apriani,  Munica  &  Harry  Sosanto,  2011,  Analisis  Pengaruh  Fasilitas,  Kualitas  Pelayanan,  dan Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Mereferensikan (Studi pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan Mobil Star Clean di Semarang), Naskah Publikasi Ilmiah. Buchari, Alma , 2004, Dasar-Dasar Bisnis dan Pemasaran, Bandung : CV. Alfabeta. Budiman, Adi Santosa, 2003, Minat Mereferensikan dalam Proses Adopsi Konsumen, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. p. 1-18.
DeCarlo,  Thomas  E.,  Russell  N.  Laczniak,  Carol  M.  Motley,  &  Sridhar  Ramaswami,  2007, Influence  of  Image  and  Familiarity  on  Consumer  Response  to  Negative  Word  of  Mouth Communication  about  Retail  Entities , Journal  of  Marketing  Theory  and  Practice,  Vol.15. p.41-51.

## Gujarati, Damodar, 2009, Econometrics, Jakarta: Erlangga.
Gurniawan,  Gilang,  2011,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Inovasi  Produk  terhadap  Keungulan Bersaing pada Perusahaan Tahu Sindang Sari Sumedang. Naskah Publikasi Ilmiah, Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM).
Jamal  Ahmad  &  Kyriaki  Anastasiadou,  2009,  Investigating  the  Effects  of  Service  Quality Dimensions  and  Expertise  on  loyalty, European  Journal  of  Marketing.Vol.  43  Iss:  3/4, pp.398-420.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen dan Strategi Pemasaran, Jakarta: PT Buana Ilmu Komputer. Parasuraman, A. Zeithaml, VA., & Berry LL, 1988, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of\ Marketing, Vol. 49, Fall.
Putri,  Yuniar  Anggita,  2013,  Pengaruh  Daya  Tarik  Produk,  Word  of  Mouth,  dan  Citra  Merek terhadap Minat Menjadi Nasabah Kredit Mikro, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. XII, No. 3. Hal. 283-300.
Ruslan,  Rosady,  2007,  Metode  Penelitian  Public  Relation  dan  Komunikasi,  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada.
Rahayu, Sri, 2005, SPSS Versi 12.00, Dalam Riset Pemasaran, Bandung: Alfabeta.
Santoso,  Singgih,  2017,  Menguasai  Statistik  di  Era  Informasi,  Jakarta:  PT.  Elek  Media Komputindo.
Sugiyono, 2017, Metode Penelitia, Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, Fandy, 2005, Strategi Pemasaran,Yogyakarta: Andi Offset.
Winardi, 2009, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Prenhallindo.
Yuimindra,  Irawan,  Samsir,  &  Gatot  Wijayanto,  2015,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Inovasi terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri, Jurnal Tepak Manajemen Bisnis . Vol. VII No. 3.