JSMB Vol. 5 (1) 2018 hlm. 1-9 Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis http://journal.trunojoyo.ac.id/jsmb
Pengaruh Kualitas Layanan dan Lokasi

## Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
pada Don’s Warnet Cikarang
Asep Dony Suhendra Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika Jakarta
INFO ARTIKEL Abstract Sejarah Artikel: Diterima : Diperbaiki : Disetujui : Competition in the business world, especially the cafe industry shows an increasing trend. For some internet cafe managers, the importance of creating customer satisfaction and customer loyalty is very important and a primary goal. Managers of internet cafe services are now competing to improve optimal services to achieve these goals .Customer satisfaction and customer loyalty are expressions of feelings or impressions of everyone when using a product or service. This research aims to identify and examine the factors that may affect the customer's satisfaction and loyalty in Don 's Warnet Cikarang . With a sample size of 200 people , the research carried out on the visitors who have used the services of Don 's Warnet , and conducted by purposive sampling technique .
The results show that customer satisfaction is positively and significantly influenced by the quality of service and location factors . As for the only customer loyalty is positively and significantly influenced by customer satisfaction factors . The moderating variable frequency of visits and customer's place of residence does not give significant results on satisfaction and customer loyalty .
Thus , it can be concluded that in order to get satisfaction and customer loyalty , besides place the business location that is close to the customer's environment , Don 's Warnet should further improve the quality of services , especially in the field of reliability of internet access , responsiveness operators , security environment and a sense of empathy towards the customer . So the satisfaction perceived by customers , is expected to make a loyal customer to the products / services used .
Keywords: Service Quality, Location,
Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstraks
Kata Kunci: Kualitas layanan, Lokasi, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan Persaingan di dunia bisnis khususnya industri warnet menunjukkan trend yang meningkat.Bagi sebagian pengelola warnet pentingnya menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting dan menjadi tujuan utama.Para pengelola jasa warnet kini tengah berlomba-lomba meningkatkan layanan yang optimal guna mencapai tujuan tersebut.Customer satisfaction dan customer loyalty merupakan ekspresi perasaan atau kesan dari setiap orang pada saat menggunakan produk atau jasa.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengkaji faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Don’s Warnet Cikarang.
Subjek penelitian adalah para pengunjung yang telah menggunakan jasa Don’s Warnet .Dengan  jumlah sample sebanyak 200 orang dan menggunakan teknik purposive sampling. Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei, wawancara, dan penyebaran kuesioner. Alat pengumpulan data menggunakan skala Likert sebagai data kuantitatif. Data kuantitatif dianalisis menggunakan analisis
DOI:
Pengaruh Kualitas Layanan dan LokasiTerhadap Kepuasan dan,…..

## Asep Dony Suhendra
deskriftif maupun analisis inferensial dengan menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) dengan tool SPSS for window 17. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan  dan lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan sebaliknya kualitas layanan dan lokasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan loyalitas pelanggan hanya dipengaruhi oleh faktor kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan. Adanya variabel moderasi frekuensi kunjungan dan lokasi tempat tinggal pelanggan  tidak memberikan hasil yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Model penelitian hanya fit (sesuai) terhadap sampel, dan hanya mewakili dari sampel tidak secara populasi. Koresponsi: Asep Dony Suhendra Email: asep.aya.@bsi.ac.id p-ISSN: 2598-7763 email asep.aya.@bsi.ac.id ISSN: XXXXXX(Print) ISSN: XXXXXX(on-
line)

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi informasi terutama internet mendorong lahirnya industri baru. Banyak pihak yang melihat fenomena ini adalah langkah yang tepat dalam melakukan usaha bisnis.seperti jasa penyedia layanan internet atau lebih dikenal dengan Internet Service Provider (ISP), e- commerce, perusahaan online dan webhosting serta warung internet (warnet). Warnet merupakan salah satu peluang bisnis disektor jasa dengan pasar potensial yang terus berkembang. Menurut survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), pengguna internet di indonesia pada tahun 2012 sebanyak 63 juta orang dan mengalami peningkatan pada tahun 2013 menjadi 82 juta orang.
Don’s Warnet Cikarang adalah salah satu penyedia layanan internet yang terhitung baru, tapi cukup diperhitungkan.Berdiri sejak tahun 2010, Dengan mengutamakan kepuasaan konsumen. Don’s Warnet memiliki fasilitas berupa Lokasi yang strategis, dengan 10 komputer LCD Monitor baru, ruangan bersih dan berpendingin, kecepatan koneksi yang stabil, dan berbagai fasilitas pendukung lainnya.Juga tersedianya berbagai makanan dan minuman ringn sehingga mampu menarik minat para pengunjung warnet. Hal tersebut telah menjadi keunggulan bersaing tersendiri bagi Dons Warnet dibanding warnet lainnya.
Seiring dengan berjalannya waktu, penyedia jasa internet semakin banyak bermunculan, Hal ini membuat Don’s Warnet membutuhkan strategi bisnis yang lebih inovatif dan efektif agar dapat mengatasi tekanan pada persaingan tersebut,
bahkan diharapkan dapat mengembangkan usahanya dengan lebih besar lagi.
Dengan kondisi persaingan yang sangat kompetitif, banyak perusahaan mempertahankan pasar mereka melalui program pengembangan loyalitas pelanggan. Ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit perusahaan (Arlan Ruly, 2006 dalam Partua Pramana, 2010:17).Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan komulatif, jadi semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk/jasa, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari seorang calon pelanggan (Griffin, 2003).
Dengan banyaknya pesaing, mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Sehingga selain dari pelayanan yang berkualitas, lokasi juga mempunyai peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan.
Basu Swashta (2002) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan, untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
Saat ini para penyedia layanan internet saling bersaing merebut hati para pelanggan. Sehingga dalam konteks Don’s warnet Cikarang, kegagalan mempertahankan pelanggan menunjukkan suatu permasalahan yang cukup serius.
Mengacu pada permasalahan di atas, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1.  Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan  pada Don’s warnet Cikarang.
2.  Untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas  pelanggan  pada Don’s warnet Cikarang.
3.  Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan  pada Don’s warnet Cikarang.
4.  Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan  pada Don’s warnet Cikarang.
5.  Untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  pada Don’s warnet Cikarang.
6.  Untuk mengetahui pengaruh keragaman frekuensi kunjungan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Don’s warnet Cikarang.
7.  Untuk mengetahui pengaruh keragaman lokasi tempat tinggal pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Don’s warnet Cikarang.

## METODE
Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode survey, sedangkan desain penelitiannya adalah penelitian kausal, yakni hendak mengetahui hubungan sebab akibat antar variable (Sugiyono, 2009). Penelitian dilakukan dengan objek para pengunjung  yang menggunakan jasa Don’s Warnet Cikarang.
Data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 200 responden yang dipilih secara purpose sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan analisis SPSS (Statistical Package for the Social Sciens)  dengan mengkombinasikan aspek-aspek multiple regression (regresi berganda). Skala pengukuran yang digunakan terhadap pernyataan-pernyataan adalah Likert scale dengan skala pengukuran 1-4 untuk mendapatkan data yang bersifat interval.
Kerangka Pemikiran Berdasarkan penjelasan secara teoritis maka dapat dikembangkan suatu pola hubungan yang menggambarkan pengaruh antara masing-masing variabel dalam bentuk kerangka pemikiran sebagai berikut :

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung >r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005: 45 ).
Alat untuk mengukur validitas adalah Korelasi Product Moment dari Pearson.  Jadi Apabila n = 200 dan α  = 0,05 maka r tabel = 0,138 dengan ketentuan:
Hasil r hitung > r table (0,138) = Valid Hasil r hitung < r table (0,138) = Tidak valid Sedangkan Rumus reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus koefisienAlpha Cronbach diukur berdasarkan skala Alpha Cronbach 0 sampai 1. Jika skalaitu dikelompok ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukurankemantapan alpha dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
1.   Nilai Alpha Cronbach 0,00 s.d. 0,20, berarti kurang reliable.
2.   Nilai Alpha Cronbach 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliable.
3.   Nilai Alpha Cronbach 0,42 s.d. 0,60, berarti cukup reliablel
4.   Nilai Alpha Cronbach 0,61 s.d. 0,80, berarti reliable.
5.   Nilai Alpha Cronbach 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat reliable.
Analisis Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.
Tabel .1
Pengaruh Kualitas Layanan dan LokasiTerhadap Kepuasan dan,…..

## Asep Dony Suhendra
Statistik Deskriptif dari Variabel penelitian: Kualitas Layanan (KL), Lokasi (L), Kepuasan Pelanggan (KP),
Loyalitas Pelanggan (LP), Moderasi Frekuensi Kunjungan (Mod1) Lokasi Tempat Tinggal Pelanggan(Mod2)
Uji Multikolinieritas Tabel.2
Dalam sebuah penelitian untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah dengan melihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF), dan nilai tolerance.Apabila nilai tolerance lebih besar dari 0.1 serta nilai VIF lebih kecil dari 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi.
Terlihat pada table diatas nilai tolerance adalah 0.537 dan nilai variance inflation factor ( VIF ) adalah 1.864 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variable bebas
Uji Heteroskedastisitas gambar.2 Scatterplot
Hasil uji Keteroskedastisitas Pada gambar scatterplot diatas terdapat  titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka dapat disimpulkan telah terjadi heteroskedastisitas. Yang berarti bahwa dalam model regresi telah terjadi ketidaksamaan varian  dari satu residual pengamatan ke pengamatan yang lain.
Uji Normalisasi Data ( Kolmogorov – Smirnov )
Uji Kolmogorov-Smirnov termasuk dalam uji nonparametrik untuk kasus satu sampel.Uji ini digunakan untuk menguji asumsi normalitas data.Tes dalam uji ini adalah tes goodness of fit yang mana tes tersebut untuk mengukur tingkat kesesuian antara distribusi serangkaian sampel (data observasi) dengan distribusi teoritis tertentu.
Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal.
Sedangkan jika signifikansi di atas 0,05 maka berarti data yang akan diuji tidak mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku,  berarti data tersebut normal.
Dari hasil analisis Kolmogrov smirnov pada semua variabel penelitian ini memiliki nilai signifikasi diatas 0.05, berarti data tersebut berdidtribusi normal.
AnalisisRegresiLinear Berganda KepuasanPelanggan Model regresi linear berganda Kepuasan Pelanggan yang diajukan : Ŷ1 = a + b1 X1 + b2 X2 + e
Dimana :
Ŷ1 = Kepuasan pelanggan a   = konstanta b1= Koefisien regresi variabel X1 ( kualitaslayanan )
b2 = Koefisien regresi variabel X2 ( lokasi ) X1 = Kualitas Layanan X2 = Lokasi e = error / variabel pengganggu Tabel.3 Anova Regresi Terinci : Pengaruh Kualitas Layanan  (KL) dan Lokasi (L) terhadap Kepuasan Pelanggan (KP)
Untuk variabel kualitas layanan dan lokasi ,  diperoleh hasil bahwa Sig. < 0.05. Sehubungan dengan itu, maka Ho ditolak dan Ha diterima.  Hal ini mengindikasikan bahwa ternyata kedua variable tersebut secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Analisis Regresi Linear Berganda Loyalitas Pelanggan Model regresi ganda linear Loyalitas Pelanggan yang diajukan : Ŷ2= a + b1X1+b2X2+b3Y1+e
Dimana :
Ŷ2= Loyalitas pelanggan a  = konstanta b1 =   Koefisien regresi variabel X1 (kualitas layanan) b2 =   Koefisien regresi variabel X2 (lokasi ) b3 =   koefisien regresi variabel Y1 (Kepuasan pelanggan) X1 = Kualitas Layanan
X2 = Lokasi
Y1 = Kepuasan pelanggan e = error / variabel pengganggu Tabel.4 Anova Regresi Terinci : Pengaruh Kualitas Layanan (KL), Lokasi (L) dan kepuasan Pelanggan (KP) terhadap Loyalitas Pelanggan (LP)
Berdasarkan data uji regresi Untuk variabel loyalitas pelanggan, ternyata hanya di pengaruhi oleh kepuasan pelanggan saja dengan hasil Sig. < 0.05. Sehubungan dengan itu, maka Ho ditolak dan Ha diterima.  Hal ini menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kualitas layanan dan lokasi tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan .

## Analisis Regresi Linear Berganda Kepuasan Pelanggan

## Dengan Variabel Moderating
Model regresi linear berganda Kepuasan Pelanggan dengan variabel moderating jenis frekuensi kunjungan dan lokasi tempat tinggal yang diajukan dalam penelitian ini :
Ŷ1= a + b1X1+b2X2+b3Mod1+ b4Mod2 +e Dimana :
Ŷ1  =  Kepuasan pelanggan a  = konstanta
b1 =   Koefisien regresi variabel X1 (kualitas layanan) b2 =   Koefisien regresi variabel X2 (lokasi ) b3 =   Koefisien regresi variabel moderating 1 ( Frekeunsi Kunjungan) b4 =   Koefisien regresi variabel moderating 2 ( lokasi tempat tinggal) X1 =   Kualitas Layanan X2 =   Lokasi Mod1 = Frekuensi Kunjungan Mod2 = Lokasi tempat tinggal e = error / variabel pengganggu
Tabel.5
Pengaruh Kualitas Layanan dan LokasiTerhadap Kepuasan dan,….. Asep Dony Suhendra
Untuk variabel kualitas layanan dan lokasi diperoleh hasil bahwa Sig. < 0.05. Sehubungan dengan itu, maka Ho ditolak dan Ha diterima.  Hal ini mengindikasikan bahwa ternyata kualitas layanan dan lokasi secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk variable frekuensi kunjungan dan lokasi tempat tinggal pelanggan, secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Analisis Regresi Linear Berganda Loyalitas Pelanggan

## Dengan Variabel Moderating
Model regresi linear berganda Loyalitas Pelanggan dengan variabel moderating jenis frekeunsi kunjungan dan lokasi tempat tinggal yang diajukan dalam penelitian ini :
Ŷ2= a+b1X1+b2X2+b3Y1+b4Mod1+b5Mod2+e
Dimana :
Ŷ2  =  Loyalitas pelanggan a  = konstanta b1 =   Koefisien regresi variabel X1 (kualitas layanan) b2 = Koefisien regresi variabel X2 (lokasi ) b3 =   Koefisien regresi variabel Y1 (kepuasan Pelanggan)
b4 =   Koefisien regresi variabel moderating 1 (frekuensi kunjungan) b5 =   Koefisien regresi variabel moderating 2 (Lokasi tempat tinggal) X1 =   Kualitas Layanan X2 = Lokasi Y1 =   kepuasan Pelanggan Mod1 = Frekuensi Kunjungan Mod2 = Lokasi tempat tinggal e = error / variabel pengganggu
Tabel.6
Hasil uji regresi pada variabel loyalitas pelanggan, diketahui bahwa hanya variabel kepuasan pelang- gan yang memperoleh nilai Sig. < 0.05. Sehubungan dengan itu, maka Ho ditolak dan Ha diterima.  Hal ini mengindikasikan bahwa ternyata hanya kepua- san pelanggan saja yang secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kualitas layanan, lokasi, frekunesi kun- jungan dan lokasi tempat tinggal pelanggan secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan ter- hadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan  analisis  data  yang  telah dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Penelitian  membuktikan  bahwa  kepuasan pelanggan  dapat  dipengaruhi  secara  signifikan oleh  faktor  kualitas  layanan.  sehingga disimpulkan  bahwa  apabila  perusahaan  Don’s warnet  telah  meningkatkan  kualitas  layanan terutama    dalam  bidang  kehandalan  akses internet,  daya  tanggap  operator,  jaminan keamanan  lingkungan  serta  rasa  empathy terhadap pelanggan, Maka kepuasan pelanggan telah  tercapai.    Sehingga  diharapkan  dengan kepuasan  yang  diterima,  pelanggan  dapat menjadi  loyal  terhadap  produk/jasa  yang digunakan.
b. Kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh faktor  lokasi  perusahaan.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa apabila perusahaan menempati  lokasi  usaha  yang  strategis  dengan akses  yang  mudah  dijangkau  oleh  transportasi umum,  maka  hal  ini  dapat  memberikan kepuasan pada pelanggan. Sehingga diharapkan pelanggan  bisa  dengan  mudah  untuk  datang kembali  dalam  menggunakan  produk/jasa perusahaan.
c.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara signifikan  oleh  faktor  kepuasan  pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan apabila perusahaan  menambah  satu  tingkat    kepuasan pelanggan, maka perilaku pelanggan akan naik satu  tingkat  untuk  menjadi  loyal  terhadap produk/jasa  yang  digunakan.  Begitu  juga sebaliknya,  apabila  perusahaan  menurunkan satu  tingkat  kepuasan  pelanggan,  maka loyalitas  pelanggan  akan  menurun  sebanyak satu  tingkat.  Sehingga  diharapkan  agar perusahaan    terus  meningkatkan  kepuasan terhadap para  pelanggan, agar  tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk/jasa yang digunakan semakin tinggi.
Saran
a. Memperhatikan  fakta  di  lapangan,  sebaiknya Don’s Warnet segera
mengembangkan manajemen  bisnisnya  dengan  basis  hubungan pelanggan CRM ( customer relationship management ).  Peningkatan  kadar  keintiman hubungan  dua  arah  antara  perusahaan  dan pelanggan,  diharapkan  akan  menciptakan benefit  yang  tidak  hanya  dinikmati  oleh perusahaan tetapi juga oleh pelanggannya.
b. Sebaiknya Don’s
Warnet
segera mengembangkan  data  base  pelanggannya. Banyak  manfaat  yang  diperoleh  dari  kehadiran data base tersebut, yakni :
1. untuk  menilai life  time  value atau  net  present value  dari  profit  yang  dihasilkan  oleh  rata-rata pelanggan dalam waktu tertentu.
2. untuk  segmentasi  pelanggan  yang  ada  dalam database  tersebut,  salah  satunya  berdasarkan recency, frequency, dan monetary value
3. untuk  menyesuaikan  program  pemasaran sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan,  agar marketing  mix (bauran  pemasaran)  yang menyangkut kebijakan harga, promosi,
distribusi,  atau  produk  yang  dijalankan  sesuai sasaran.
4. untuk  melakukan profiling pelanggan  dan pendalaman terhadap life style pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreassen,W, Lindestad.B, 2008, Customer Ardhana, Oldy (2010). “Analisis   PengaruhKualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Caesar Semarang)”. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Chandrashekaran, Murali, Kristin Rotte, and Stephen S. Tax., (2006), “ Satisfaction Strength and Customer Loyalty.” Journal Of Marketing Research, 1-28 Griffin, Jill, (2003), Customer Loyalty; Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi, Terjemahan Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Erlangga.
Hasan, Ali, (2008),Marketing. Media Pressindo: Yogyakarta Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Partua pramana, (2010). Analisis Pengaruh Kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan Lokasi terhadap loyalitas pelanggan.(study kasus pada warnet Chamber).Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.Semarang Perangin Angin, Jasanta, (2009), “Studi Peningkatan Loyalitas Pelanggan Ritel (Studi Kasus Toko Amelina)”. Tesis. Megister Manajemen. Universitas Diponegoro Semarang Swasta, Basu. 2001. Azas-azas Marketing. Yogyakarta : Liberty.
Sugiyono.  2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandy, (2005), Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit   Andi