Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

## BANK MANDIRI KCM JAKARTA RAYA KOSAMBI JAKARTA BARAT
Ali Mubarok *) Email : alimubarok1310@gmail.com Abdullah Syafi’ie **)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  Mandiri  KCM  Jakarta  Raya  Kosambi  Jakarta  Barat.  Sampel penelitian sejumlah 85 orang nasabah, sample diambil dengan teknik random sampling . Data primer diperoleh dengan metode survey menggunakan quesioner. Data dianalisis dengan  analisis  uji  koefisien  determinasi,  uji  hipotesis,  deskriptif,  korelasi,  dan  regresi sederhana. Sebelum data dianalisis terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  persepsi  nasabah  terhadap  kualitas pelayanan  adalah  baik  dengan  total  jawaban  setuju  dan  sangat  setuju  sebesar  70,7%.  Begitu pula  untuk  kepuasan  nasabah  dalam  kategori  baik  dengan  mayoritas  78,1%  membrikan jawaban setuju dan sangan setuju. Di sisi lain pada hasil uji hipotesis menghasilkan nilai 11,34. Hasil  analisis  korelasi  menunjukkan  adanya  hubungan  positif  dan  berkategori  kuat  antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  koefisien  korelasi  0,7796.  Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan  koefisiensi  regresi  0,38.  Sedangkan  tingkat  kontribusi  koefisien  determinasi  pada kualitas  pelayanan  menghasilkan  nilai  60,78%.  Sisanya  sebesar  39,22%  dipengaruhi  oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam peneliti ini.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, produk jasa, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk (KCM Jakarta Raya Kosambi) Jakarta Barat.

## A. Pendahuluan
Bank  dapat  dipahami  sebagai  lembaga  keuangan  yang  memberikan  kontribusi dalam  perkembangan  dan  pertumbuhan  suatu  bangsa,  tak  terkecuali  Indonesia. Keberadaan  bank  maupun  lembaga  keuangan  yang  lain  semakin  tahun  terus bertambah, tentunya persaingan dalam dunia bisnis semakin tajam. Persaingan dalam dunia  bisnis  sangatlah  ketat  sehingga  pelaku  bisnis  diharuskan  untuk  memberikan pelayanan yang optimal dan dapat memberikan solusi dari setiap harapan konsumen, sehingga  konsumen  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan dan akan menjadi konsumen yang loyal.
Cara  pengungkapannya  dari  setiap  perusahaanpun  juga  beragam,  ada  yang menyebutnya  memberikan  segala  sesuatu  yang  diharapkan  setiap  pelanggan, pelanggan adalah raja, kepuasan pelanggan adalah tujuan kami, dan lain sebagainya. Situasi  ini  terjadi  pada  semua  sektor  tanpa  terkecuali  baik  swasta  ataupun  instansi pemerintah,  dari  uraian  diatas  sangat  jelas  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan
pelanggan  adalah  kunci  dari  kegiatan  usaha  yang  dijalankan,  dengan  memuaskan konsumen  perusahaan  akan  mampu  bersaing  dengan  pengusaha  lain  bahkan  akan mampu mempertahankan eksistensinya.
Banyak  penelitian  telah  dilakukan  untuk  meneliti  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Irawan  (2004)  bahwa  faktor  yang  menciptakan kepuasan  pelanggan  adalah  keramahan  dan  kesopanan  pramusaji,  kelayakan  dan kebersihan toilet serta wastfel, sarana parkir dan kenyamanan.
PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang jaasa perbankan milik negara, yang berkantor pusat di Jl. Jend. Gatot Subroto kav. 36- 38  Jakarta  Selatan.  Bank  Mandiri  merupakan  salah  satu  bank  BUMN  terbesar  di Indonesia  yang  memiliki  nasabah  yang  tersebar  hingga  ke  pelosok  daerah  di Indonesia. Dalam perjalanan di dunai perbankan, Bank Mandiri memiliki fungsi hampir diseluruh  sektor  baik  dalam  bisnis  komersil,  maupun  bisnis  retail.  Namun  dengan berkembangan  zaman,  bisnis  retail  ternyata  mampu  memberikan  kontribusi  yang cukup  signifikan.  Oleh  karena  itu  pada  tahun  2004,  PT.  Bank  Mandiri  menciptakan Mandiri  Mitra  Usaha,  atau  biasa  disebut  Mikro  Mandiri  yang  khusus  untuk menajalankan sektor retail dalam hal kredit untuk masyarakat kecil dan menengah.
Kaitannya dengan penjelasan di atas, berhubungan dengan kondisi riil di lapangan yang  penulis  temukan.    Salah  satunya  pada  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk  (KCM Jakarta  Raya  Kosambi)  Jakarta  Barat,  dimana  penulis  menemukan  adanya  keluhan- keluahan dari nasabah yang artinya kepuasan nasabah belum maksimal.
Dari  tabel  diatas,  terlihat  bahwa  masih  adanya  nasabah  pada  Bank  Mandiri  KCM Jakarta  Raya  Kosambi  yang  merasa  tidak  puas,ini  diduga  akibat  dari  kualitas pelayanan  yang  kurang  baik.  Hal  ini  harus  diperhatikan  oleh  pihak  manajemen  Bank Mandiri KCM Jakarta Raya Kosambi kedepannya.
Dampak dari Tabel 1.1 diatas, terlihat pada Tabel 1.2 bahwa jumlah Nasabah yang melakukan pembukaan rekening baik rekening Tabungan, rekening Deposito maupun rekening  Giro  di  Bank  Mandiri  KCM  Jakarta  Raya  Kosambi  mengalami  penurunan. Setelah  melihat  fenomena  yang    terjadi  pada  Bank  Mandiri  KCM  Jakarta  Raya Kosambi,  Peneliti  memutuskan  untuk  mengambil  tema “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk (KCM Jakarta Raya Kosambi)”.

## B. Perumusan Masalah
Berdasarkan  Uraian  diatas  maka  dapat  dirumuskan  permasalahan  dalam penelitian ini antara lain:
1.  Bagaimana  Kualitas  Pelayanan  pada  Mandiri  Mitra  Usaha  Cabang  Jakarta Raya Kosambi?
2.  Bagaimana  kepuasan  nasabah  terhadap  kualitas  pelayanan  Mandiri  Mitra Usaha Cabang Jakarta Raya Kosambi?
3.  Seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah pada Mandiri Mitra Usaha Cabang Jakarta Raya Kosambi?

## C. Tujuan Penelitian
Penelitian dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :
a.  Untuk  mengetahui  Kualitas  Pelayanan  pada  Mandiri  Mitra  Usaha  Cabang Jakarta Raya Kosambi.
b.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar  kepuasan  nasabah  pada  Mandiri  Mitra Usaha Cabang Jakarta Raya Kosambi.
c.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Mandiri Mitra  Usaha  Cabang  Jakarta  Raya  Kosambi  terhadap  kepuasan  nasabah pada Mandiri Mitra Usaha Cabang Jakarta Raya Kosambi.

## D. Landasan Teori
Pelayanan  adalah  suatutindakan  yang  dilakukan  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  pada  tingkat  pemuasan  yang  hanya  dapat  dirasakan  pada  orang  yang melayani dan dilayani saja. Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan berwujud dan tidak menghasilkan apapun. Produknya mungkin tidak terikat atau tidak terkait pada produk fisik, Kotler (2005). Dari pengertian diatas maka peneliti mengambil kesimpulan  bahwa  pelayanan  merupakan  kegiatan  atau  usaha  yang  dilakukan  untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan orang lain atau pelanggan.
Menurut  Fandi  Tjiptono,  Gregorius  Chandra,  Dadi  Adriana  dalam  bukunya Pemasaran  Strategik  (2008:443)  didalam  penawaran  produk  fisik  kerap  kali  kita  juga tidak dapat terlepas dari unsur layanan pelengkap ( supplementary service ) yang biasa diklasifikasikan  kedalam  delapan  kelompok  yang  disebut  “ The  Flower  Of  Service ”. (Lovelock:1994).
a.  Informasi
b.  Konsultasi
c. Order taking
d. Hospitality .
e. Caretaking
f. Expection
g. Billing
h.  Pembayaran.
Kualitas pelayanan yang unggul dapat memberikan banyak benefit bagi perusahaan salah  satunya  adalah  dengan  terjalinnya  hubungan  baik  antara  perusahaan  dan pelanggannya sehingga pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang  dan bahkan akan merekomendasikannya ke calon pelanggan yang lain dan pada akhirnya ini akan mampu meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
Sifat- sifat  khusus jasa yang menyatakan “diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yg pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan”  perlu  diperhatikan  dan  dipertimbangkan  dalam  merancang  program pemasaran.  Kottler  (2000:429).  Perbedaan  jasa  dan  barang  dapat  dilihat  dari karakteristiknya.  Jasa  memiliki  empat  ciri  utama  yang  sangat  mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :
a.  Tidak berwujud ( intangibility )
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan  merasakan  hasilnya  sebelum  mereka  membelinya.  Untuk  mengurangi  ketidak puasan,  konsumen  akan  mencari  informsi  tentang  jasa  tersebut,  seperti  lokasi
perusahaan,  para  penyediaan  dan  penyalur  jasa,  peralatan  dan  alat  komunikasi yang  akan  digunakan  serta  harga  produk  jasa  tersebut.  Beberapa  hal  yang  dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon nasabah yaitu :
1)  Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud.
2)  Menekankan pada manfaat yang diperoleh.
3)  Menciptakan suatu nama merk ( brand name ) bagi jasa.
4)  Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan nasabah.
b.  Tidak terpisah ( inseparability )
Jasa  tidak  bisa  dipisahkan  dari  sumbernya,  yaitu  perusahaan  jasa  yang menghasilkannya. Jasa produksi dan konsumsi pada saat bersamaan. Jika nasabah menggunakan  jasa  maka  ia  akan  berhadapan  langsung  dengan  sumber  atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan  jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung  dengan  skala  operasi  terbatas.  Untuk  mengatasi  maslah  ini,  perusahaan dapat  menggunakan  strategi-strategi  seperti,  bekerja  dalam  kelompok  yang  lebih besar,  bekerja  lebih  cepat,  serta  me;atih  pemberi  jasa  supaya  mereka  mampu membina kepercayaan nasabah.
c.  Bervariasi ( variability )
Jasa  yang  diberikan  sering  kali  berubah-ubah  tergantung  dari  siapa  yang menyajikan, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan, ini mengabiatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.
Menurut  Philip  Kotler  (2001:42)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara pesepsi atau kesannya terhadap kinerj atau hasil suatu produk dan harapan-harapanya.
Sedangkan  menurut  Tse  dan  Wilton  sebagian  dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono (2005:197)  menyatakan  bahwa  “kepuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap  evaluasi  perbedaan  antara  ekspektasi  awal  dan  kinerja  aktual  produk sebagaimana dipersiapkan setelah konsu msi produk”.
Dari  definisi  diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pada  dasarnya  pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.  Karna  pelanggan  adalah  orang  yang  menerima  hasil  pekerjaan  dari  suatu organisasi,  maka  hanya  merekalah  yang  dapat  menentukan  kualitasnya  seperti  apa dan  hanya  merekalah  yang  dapat  menyampaikan  apa  dan  bagaimana  kebutuhan mereka.  Hal  inilah  yang  menyebabkan  kualitas  yang  populer  berbunyi,  “Kualitas Dimulai Dari Pelanggan”.
Menurut  Irawan  (2008:3)  kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  akumulasi  dari konsumen  atau  pelanggan  dalam  menggunakan  produk  atau  jasa.  Pelanggan  puas setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya baik. Oleh  karna  itu,  setiap  pengalaman  baru  akan  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.
Dalam  penelitian  ini,indikator  kepuasan  pelanggan  menurut  Hawkins  dan  Lonney dikutip Tjiptono (2004:101) adalah sebagai berikut:
a.  Kesesuaian jasa dengan yang diharapkan
Merupakan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang  diharapkan  oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
b.  Merekomendasikan pada pihak lain
Merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk  merekomendasikan  produk  yang  telah dirasakannya kepada teman atau kerabat.
Akan  menggunakan  jasa  kembali  Merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulsng terhadap produk terkait.
Perencanaan,  implementasi  dan  pengendalian  program  kepuasan  konsumen memberikan berbagai manfaat bagi perusahaan anatara lain :
a.  Manfaat Ekonomis
Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan nasabah saat ini  murah  dibandingkan  terus  menerus  berupaya  untuk  menarik  atau  memprospek nasabah  baru,  Riset  Wells  menunjukan  biaya  mempertahankan  nasabah  lebih murah enam kali lipat dibandingkan biaya mencari nasabah baru.
b.  Kunci sukse dimasa depan
1)  Kepuasan  nasabah  merupakan  strategi  bisnis  jangka  panjang,  membangun  dan memperoleh  reputasi  produk  perusahaan  dibutuhkan  waktu  yang  cukup  lama, diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan nasabah.
2)  Kepuasan  konsumen  merupakan  indikator  kesuksesan  bisnis  dimasa  depan  yang mengukur kecenderungan reaksi nasabah terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
3)  Program  kepuasan  nasabah  relatif  mahal  dan  hanya  mendatangkan  laba  jangka panjang yang bertahan lama.
4)  Ukuran  kepuasan  konsumen  lebih  prediktif  untuk  kinerja  masa  depan  sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.

## E. Metodologi
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk  (KCM  Jakarta Raya Kosambi) yang beralamat di Komplek Perum Kosambi Baru Blok D Ext 5 Kav 26A Duri Kosambi Cengkareng Jakarta Barat Tlp. 021 54377118 Fax.54377116.
Penelitian dilakukan dari bulan juni 2018 – Agustus 2018, Penelitian dilakukan secara  bertahap,  diawali  dengan  persiapan  penelitian,  observasi,  pembuatan kuesioner, pemberian kuesioner kepada nasabah, penarikan kuesioner, pengolahan dan analisa data.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.  Pendekatan  kuantitatif  menerangkan  pada  makna,  penalaran,  definisi suatu  situasi  tertentu  (dalam  konteks  tertentu),  lebih  banyak  meneliti  hal-hal  yang berhubungan dengan sehari-hari. Pendekatan kuantitatif, lebih lanjut, mementingkan  pada  proses  dibandingkan  dengan  hasil  akhir,  oleh  karena  itu  urut- urutan  kegiatan  dapat  berubah-ubah  tergantung  pada  kondisi  dan  banyaknya gejala-gejala yang ditemukan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Nasabah  pada  Mandiri  Mitra  Usaha Cabang  Jakarta  Raya  Kosambi  dengan  jumlah  populasi  sebanyak  555  Nasabah pada  periode  10  Oktober  2015  sampai  30  November  2018.  Dan  pengambilan sampel ditentukan dalam bentuk teknik sampling. Sugiyono (2013:81). Sampel yang baik adalah sampel yang memiliki populasi secara keseluruhan. Sedangkan Teknik pengambilan  sampel  ini  adalah  teknik Probability  Sampling .  Berdasarkan perhitungan  maka  jumlah  sample  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  85 responden  dari  jumlah  populasi  sebesar  555  Nasabah,  maka  ditentukan  dari  taraf errornya (Tingkat kesalahan) 10%, jadi jumlah sampel yaitu 85 responden.

## F. Hasil dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
a.  Responden menrut jenis kelamin
b.   Responden menurut usia
c.  Responden menurut jenis pekerjaan
d.  Responden menurut pendidikan

## e.  Rata-rata Pengeluaran per Bulan Responden

## 2.  Analisa Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan (X)
Data  persepsi  kualitas  pelayanan  diperoleh  85  responden  yang  terdiri  dari  10  item pernyataan.  Tanggapan  tersebut  kemudian  dianalisa  oleh  peneliti  dengan menggunakan  jumlah  presentase  tanggapan.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  (X) Berdasarkan Jumlah Kategori Tanggapan.
Berdasarkan  hasil  uji  deskriptif  kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  bahwa  dari keseluruhan  responden  yang  berjumlah  85  orang  dengan  total  pernyataan  850  soal, yang  menjawab  “sangat  tidak  setuju  “  sebanyak  4  atau  0,5%,  jawaban  “tidak  setuju” sebanyak  44  atau  5,2%,  jawaban  “cukup setuju”  sebanyak  201  atau  23,6%,  jawaban “setuju”  sebanyak  420  atau  49,4%,  dan  jawaban  “sangat  setuju”  sebanyak  181  atau 21,3%.
Berdasar  observasi  dan  hasil  kuesioner  tersebut,  dengan  mayoritas  responden memberikan  jawaban  “setuju”  sebanyak  49,4%,  dan  “sangat  setuju”  sebanyak  21,3% sehingga  total  jawaban  “setuju”  dan  “sangat  setuju”  adalah  sebesar  70,7%,  maka penulis menyimpulkan kualitas pelayanan di Bank Mandiri KCM Jakarta Raya Kosambi dinilai  baik.  Nasabah  sudah aware atau  perduli  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan Bank Mandiri KCM Jakarta Raya Kosambi.

## 3.  Analisa Statistik Deskriptif Kepuasan Nasabah (Y)
Data  persepsi  pemasaran  online  diperoleh  85  responden  yang  terdiri  dari  6  item pertanyaan.  Tanggapan  tersebut  kemudian  dianalisa  oleh  peneliti  dengan menggunakan jumlah presentase tanggapan.
Dari hasil penyebaran 6 pernyataan tentang kepuasan nasabah (Y) yang diberikan kepada seluruh responden berjumlah 85 orang.
Berdasarkan data dapat dilihat bahwa dari keseluruhan responden yang berjumlah 85 orang deng an total 510 pernyataan, yang menjawab “sangat tidak setuju “ sebanyak 2  atau  0,4%,  jawaban  “tidak  setuju”  sebanyak  10  atau  1,9%,  jawaban  “cukup  setuju” sebanyak  100  atau  19,6%,  jawaban  “setuju”  sebanyak  275  atau  54%,  dan  jawaban “sangat setuju” sebanyak 123 atau 24,1%.
Berdasar  observasi  dan  hasil  kuesioner  tersebut,  dengan  mayoritas  responden memberikan  jawaban  “setuju”  sebanyak  54%,  dan  “sangat  setuju”  sebesar  24,1% sehingga total persentase jawaban “setuju” dan “sangat setuju” adalah sebesar 78,1%, maka  penulis  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  Bank  Mandiri  KCM  Jakarta Raya Kosambi dinilai “Baik”.
4. Hasil Analisis Data

## a. Hasil Uji Validitas
Uji  validitas  berguna  untuk  mengetahui  apakah  adanya  pertanyaan-pertanyaan pada  kuisioner  yang  harus  dibuang/diganti  karena  dianggap  tidak  relevan  atau digunakan  untuk  menguji  valid  atau  tidak  setiap  item  pernyataan  atau  pertanyaan pada kuisioner yang disebarkan pada responden.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel . Jika r hitung > r tabel dan  nilai  positif  maka  butir  pernyataan  tersebut  dinyatakan  valid  (Imam Ghozali, 2005).

## 1)  Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Berdasarkan  perhitungan  didapat  diketahui  bahwa  r hitung =  0,701  sedangkan  r tabel dapat dilihat pada tabel dengan cara jumlah responden (85 orang) dikurang jumlah
variabel 2 atau df=n-2. Dalam hal ini df=85-2=83. sehingga r tabel diketahui sebesar 0,2133
Melalui  perhitungan  yang  sudah  dilakukan  untuk  butir  pernyataan  nomor  satu didapatkan hasil r hitung > r tabel dimana 0,701 > 0,2133, sehingga pernyataan nomor satu dinyatakan valid.
Berdasar  tabel  dapat  dilihat  bahwa  dari  nilai  keseluruhan  koefisien  korelasi  r hitung memiliki  nilai  yang  lebih  besar  daripada  r tabel ,  atau  r hitung lebih  besar  dari  0,2133. Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  ke-10  pernyataan  tersebut  adalah  valid. Butir  yang  memiliki  validitas  tertinggi  adalah  butir  ke-7  yaitu  0,837  dan  yang terendah adalah butir ke-4 yaitu 0,673

## 2)  Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan  perhitungan  dapat  diketahui  bahwa  r hitung =  0,670,  sedangkan  r tabel dapat dilihat pada tabel dengan cara jumlah responden (85 orang) dikurang jumlah variabel 2 atau df=n-2. Dalam hal ini df=85-2=83. sehingga r tabel diketahui sebesar 0,2133.
Melalui  perhitungan  yang  sudah  dilakukan  untuk  butir  pernyataan  nomor  satu didapatkan hasil r hitung > r tabel dimana 0,670 > 0,2133, sehingga pernyataan nomor satu dinyatakan valid.
Berdasar tabel didapat dilihat bahwa dari nilai keseluruhan r hitung memiliki nilai yang lebih besar daripada r tabel, atau r hitung lebih besar dari 0,2133. Oleh karena itu dapat disimpulkan  bahwa  ke-6  pernyataan  tersebut  adalah  valid.  Butir  yang  memiliki validitas tertinggi adalah butir ke-2 yaitu 0,760 dan yang terendah adalah butir ke-6 yaitu 0,668.

## b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah instrument yang digunakan oleh peneliti  memiliki  nilai  yang  tetap  bila  instrument  tersebut  digunakan  berulang  oleh siapapun dan kapanpun pada tempat penelitian yang sama.
Berikut  adalah  langkah-langkah  untuk  menguji  reliabilitas  pernyataan  dalam kuesioner.
a.  Uji Reliabilitas Instrumen X (Kualitas Pelayanan) dengan metode cronbach alpha : 1)  Langkah 1 : Mencari Varian Butir Variabel Kualitas Pelayanan (X)
2) Langkah 2 : menghitung jumlah total varian semua butir pernyataan
3)  Langkah 3 : mencari varian total
4)  Langkah 4 : menghitung nilai Reliabilitas Alpha
Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas manual, dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan  adalah Reliabel .  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai Cronbach  Alpha yang lebih  besar dari  tingkat reliabel  >  0,60.  Nilai  rca  juga  lebih besar  jika dibandingkan dengan nilai r tabel yaitu 0,926 > 0,2133. Jika diinterpretasikan berdasarkan koefisien menurut Guilford, maka butir pernyataan pada variabel X berada di antara nilai 0,70 - < 0,90 atau dianggap Sangat Reliabel.
b.  Uji Reliabilitas Instrumen Y (Kepuasan Nasabah) dengan metode cronbach alpha : 1)  Langkah 1 : Mencari Varian Butir Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
2) Langkah 2 : menghitung jumlah total varian semua butir pernyataan
3)  Langkah 3 : mencari varian total
4)  Langkah 4 : menghitung nilai Reliabilitas Alpha
Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas manual, dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan  adalah Reliabel .  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai Cronbach  Alpha yang lebih  besar dari  tingkat reliabel  >  0,60.  Nilai  rca juga  lebih besar  jika dibandingkan dengan nilai r tabel yaitu 0,745 > 0,2133. Jika diinterpretasikan berdasarkan koefisien menurut Guilford, maka butir pernyataan pada variabel X berada di antara nilai 0,70 - < 0,90 atau dianggap Sangat Reliabel.
Hasil  nilai  reliabilitas  ini  menunjukkan  bahwa  data  variabel  X  dan  Y  dikatakan sangat  reliabel  (terpercaya).  Dengan  kata  lain  terdapat  konsistensi  dari  responden dalam  menjawab  kuesioner  yang  diajukan  dalam  penelitian.  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa  pernyataan-pernyataan  dalam  kuisioner  berapa  kalipun  ditanyakan  kepada responden akan menghasilkan hasil ukur yang sama.
c. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Untuk  lebih  menentukan  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  denga  Kepuasan Nasabah, dinyatakan dalam rumus regresi linier sederhana.
a.  Menghitung Konstanta (a) :
b.  Menghitung Koefisien Regresi (b)
c.  Menghitung Persamaan Regresi
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1)  Nilai  konstanta  intersep  sebesar  8,96  menunjukkan  bahwa  tanpa  kualitas pelayanan, kepuasan nasabah tetap terbentuk sebesar 8,96.
2)  Variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,38. Artinya, jika Kualitas Pelayanan meningkat satu satuan, maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,38.
d. Hasil Uji Koefisien Korelasi Product Moment
Untuk mengetahui kuat lemahnya (derajat hubungan) pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan Nasabah (Y) dapat dihitung dengan menggunakan korelasi product moment
Berdasarkan  perhitungan,  maka  diperoleh  nilai  r  =  0,7796.  Nilai  r  tersebut  jika  kita hubungkan  dengan  tabel  interpretasi  koefisien  korelasi  artinya  ada  hubungan  atau pengaruh  positif  yang  “Kuat”  antara  Kualitas  Pelayanan  (Variabel  X)  terhadap Kepuasan Nasabah (VariabelY).

## e. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  besar  dan  kecilnya  pengaruh variabel  X  (kualitas  Pelayanan)  terhadap  variabel  Y  (Kepuasan  Nasabah)  dapat ditentukan dengan rumus koefisien determinasi
Data  ini  mengindikasikan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Kepuasan Nasabah  (Y)  memberikan  kontribusi  sebesar  60,78%,  sedangkan  sisanya  yaitu sebesar 39,22% keputusan pembelian dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

## f. Hasil Uji Hipotesis
Uji t dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas secara  individual  terhadap  variabel  terikat.  Pengujian  pengaruh  antara  variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dapat dilakukan dengan uji statistik  t  (uji  parsial).  Sebagai  pembanding  untuk  melihat  pengaruh  signifikan sebesar 5% (0,05)dan membandingkan t hitung dengan t tabel dengan kriteria sebagai berikut :
1)  Jika t hitung ≤ t tabel berarti Ho diterima dan Ha ditolak.
2)  Jika t hitung ≥ t tabel berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
Adapun  ketentuan  t tabel diperoleh  dengan  cara  jumlah  responden  (85  orang) dikurang  jumlah  variabel  2  sama  dengan  83,  dilihat  dari  distribusi  nilai  t tabel (terlampir) maka nilai t tabel adalah sebesar 1,989.
Berdasar data ini didapatkan nilai t hitung lebih besar dari t tabel sebesar 11,34 > 1,989. Dari hasil ini maka terjawab Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).

## G. Kesimpulan
Penelitian  dilakukan  pada  responden  Bank  Mandiri  KCM  Jakarta  Raya  Kosambi, untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1.  Kualitas  Pelayanan  (X)  pada  Bank  Mandiri  KCM  Jakarta  Raya  Kosambi    Jakarta Barat  keseluruhan  dalam  kategori  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  jumlah  responden yang  mayoritas  menjawab  setuju  sebesar  49,4%  dan  menjawab  sangat  setuju sebesar  21,3%  sehingga  total  yang  menjawab  setuju  dan  sangat  setuju  adalah sebesar 70,7%. Perhitungan skor yang dilakukan menunjukkan nilai dalam kategori “Baik”.
2.  Kepuasan  Nasabah  (Y)  pada  Bank  Mandiri  KCM  Jakarta  Raya  Kosambi    Jakarta Barat  berdasarkan  jawaban  responden  sebanyak  85  orang  secara  keseluruhan dalam  kategori  baik.  Hal  ini  terbukti  dari  jumlah  responden  yang  menjawab  setuju sebesar  54%  dan  sangat  setuju  sebesar  24,1%  sehingga  total  yang  menjawab setuju  dan  sangat  setuju  adalah  sebesar  78,1%.  Perhitungan  skor  yang  dilakukan menunjukkan nilai dalam kategori “Baik”.
3.  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Mandiri KCM Jakarta Raya Kosambi Jakarta Barat. Hasil uji Regresi Linier Sederhana konstanta 8,96. Menyatakan bahwa tanpa upaya pelayanan yang berkualitas, Kepuasan Nasabah tetap terbentuk 8,96 dan Variabel Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dengan  nilai koefisien  sebesar  0,38  Artinya  jika  variabel  Kualitas  Pelayanan  meningkat  satu satuan, maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,38. Koefisien korelasi didapatkan  hasil  sebesar  0,7796,  artinya  ada  pengaruh  positif  yang  “Kuat”  antara Kualitas  Pelayanan  (Variabel  X)  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Variabel  Y).  Nilai koefisien determinasi didapatkan 60,78% yang mengindikasikan Kualitas Pelayanan (X)  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y)  memberikan  kontribusi  sebesar  60,78%, sedangkan sisanya 39,22% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil uji t memberikan hasil nilai t hitung lebih besar dari t tabel sebesar 11,34 > 1,989. Dari hasil ini maka terjawab Ho ditolak dan Ha diterima, dan hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

## H. Daftar Pustaka
Agung, Yuliana. 2005. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset.
Alma,  Buchari .  2007. Manajemen  Pemasaran  &  Pemasaran  Jasa .  Bandung:  CV. Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi.  2006. Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan .  Jakarta: Aneka   Cipta. Basu Swastha ,  DH dan  Irawan .  2000. Manajemen  Pemasaran  Modern .  Edisi    kedua. Yogyakarta: Liberty .
Fandy Tjiptono. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua . Yogyakarta: Andi.
Ghozali, Imam. 2002 . Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS . Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2005 . Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2009. Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  SPSS. Edisi Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goetsch  dan  Davis.  1994. Manajemen  Mutu  Terpadu .  Edisi  Kedua.  Bogor  :  Ghalia Indonesia.
Guilford, J.P. 1956. Fundamental Statistics in Psychology and Education . 3rd Ed.  New York: McGraw-Hill Book Company.Inc
Hasibuan,  Malayu  S.P.  2008 .  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta:  PT  Bumi Aksara.
Hawkins, Dell dan Loney Dalam Buku Fandy Tjiptono. 2004, Strategi Pemasaran , Edisi Kedua. Yogyakarta. Andi
Irawan. 2008 . Manajemen Pemasaran Moderen . Yogyakarta : Liberty.
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Kasmir.  2004. Bank  Dan  Lembaga  Keuangan  Lainnya .  Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran . Edisi Milenium, Jakarta: Prahelindo.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2001. Prinsip-Prinsip  Pemasaran . Jilid  1 Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Phillip dan Gary Armstrong.  2001, Prinsip-Prinsip  Pemasaran  Jilid  2 ,  Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Phillip  dan  Gary  Amstrong.  2002. Manajemen  Pemasaran . Jilid  1 .  Edisi Milenium. Jakarta: Prahelindo.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong,  2003 .  Dasar-Dasar  Pemasaran . Jilid  2 .  Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia .
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2005. Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1  Dan  2.
Jakarta: PT. Indeks Gramedia .
Kotler,  Philip.  2009. Manajemen  Pemasaran . Jilid  1  Dan  2 ,  Edisi  Kesebelas.  Jakarta:
PT Indeks Gramedia.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Dan 2 . Edisi Ketigabelas. Terjemahan Bob Sabran,MM. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright. 1994. Manajemen Pemasaran Jasa , Alih bahasa Agus Widyantoro. Cetakan Kedua. Jakarta: PT. INDEKS.
Lupiyoadi,  Rambat.  2009. Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktek .  Jakarta:
Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.
Riduwan. 2008. Dasar-dasar Statistika . Bandung: Alfabeta.
Saladin.  Jaslim.  2003.  Intisari  Pemasaran  Dan  Unsur-Unsur  Pemasaran.  Cetakan Ketiga. Banding: Alfabeta.
Stanton,  William  J.  2002. Strategi  Pemasaran  Jilid  1 .  Cetakan  Keenam.  Yogyakarta: Andi.
Sugiyono.  2002. Statistika  Untuk  Penelitian .  Cetakan  kedelapan.  Bandung:  CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2005. Metode Penenlitian Administrasi . Bandung: CV. Alfabeta .
Sugiyono.  2006. Metode  Penelitian    Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Bandung: CV. Alfabeta .
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis . Edisi 2.  Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D .  Bandung:  CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D .  Cetakan  keempat Belas.  Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D .  Bandung:  CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: CV. Alfabeta.
Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar . Jakarta: Bineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Pertama . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2004 . Manajemen Jasa Edisi Kedua . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2005 . Manajemen Jasa . Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset.
Terry, George R. 2003. Prinsip-prinsip Manajemen . Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Walgito. 2003. Psikologi Umum . Yogyakarta: Andi Offset.
Skripsi/Thesis/Disertasi
Agustin,  Melly,  2011, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Pada  PT.  Bank  Mega  Tbk,  Kantor  Cabang  Kalimalang. Jakarta:  Universitas Gunadarma.
Musliawati,  2015, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada Bank Mandiri Cabang Cipondoh. Tangsel: Universitas Pamulang .
Sibinus,  Theo  S.A.S,  2016, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Frontliner  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  BRI  Kantor  Cabang  Abdul  Muis. Jakarta:  UIN  Syarif Hidayatullah.
Triyono.  2014. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  CV.  Ria Busana Margonda Depok. Tangsel: Universitas Pamulang.
Yulianti,  Fadma.  2013. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Tabungan Pada Panin Bank Tbk, Kcp A.Yani . Banjarmasin: STIE Indonesia .

## Jurnal :
Anggabrata,  Dewa  Wisnu. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  PT.  BPR  Balidana  Niaga  Denpasar .  E-Jurnal  Manajemen Universitas Udayana. Vol.. 4. No. 5. May 2015. Universitras Udayana Denpasar. Rosita,  Rahmi. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Di Bekasi . Jurnal Lentera Bisnis Politeknik LP3I. Vol. 4. No. 2. 2015. Politeknik LP3I Jakarta.
Rahmawati,  Yulian  Belinda. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Central Asia (BCA) Tbk Cabang Undaan Surabaya . Jurnal Fakultas Ekonomi. Vol. 6. No. 1 2018. Universitas Negeri Surabaya.
Astuti,  Widia. Kontribusi  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Muamalat KCP  Sampit .  Jurnal  Studi  Ilmu  Agama  dan  Masyarakat.  Vol.  14.  No.  1.  2018. STKIP Muhammadiyah Sampit.
Sukamma,  Lia  Effi. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT. pegadaian  (Persero)  Cabang  Madala  Medan. Jurnal  Administrasi  Publik Universitas Medan Area. Vol. 2. No.1. 2014. Universitas Medan Area Medan.
Source :
http//www.bankmandiri.co.id