## PELAKSANAAN PELAYANAN PERPANJANGAN SURAT TANDA NOMOR KENDARAAN (STNK) BERMOTOR (STUDI PADA KANTOR SAMSAT BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI BENGKULU)
Zuliadi 1* , Rasidin 1
1 Administrasi Publik Universitas Muhammdiyah Bengkulu
* zuliadi@gmail.com
Abstract: Mechanism  of  service  implementation  of  the  vehicle  registration  number (STNK)  extension  at  the  SAMSAT  Office  of  Revenue  Service  Bureau  of  Bengkulu Province has not been in line with the expectations of the community. There are several problems  in  the  service  including  the  management  takes  a  long  time,  complicated procedures,  the  attitude  of  collusion  and  nepotism,  and  the  practice  of  brokers  or extortion  (extortion).  The  formulation  of  the  problem  in  this  study  is:  1)  how  is  the mechanism  of  service  implementation  of  the  vehicle  registration  number  (STNK) extension at the SAMSAT Office of Revenue Service Bureau of Bengkulu Province?, and 2)  what  are  the  factors  that  hamper  the  mechanism  of  service  implementation  of  the vehicle registration number (STNK) extension at the SAMSAT Office of Revenue Service Bureau  of  Bengkulu  Province?.  Therefore,  this  study  aims  to  determine:  1)  the mechanism  of  service  implementation  of  the  vehicle  registration  number  (STNK) extension at the SAMSAT Office of Revenue Service Bureau of Bengkulu Province, and 2) the inhibiting factors in the mechanism of service implementation of the vehicle number registration  (STNK)  extension  at  the  SAMSAT  Office  of  Revenue  Service  Bureau  of Bengkulu  Province.  This  research  uses  qualitative  research  methods  with  descriptive research  type.  Data  is  collected  through  interview,  observation  and  documentation techniques.  The  data  analysis  technique  uses  four  steps  namely:  data  collection,  data reduction,  data  presentation,  and  conclusion  drawing.  The  results  of  this  study  indicate that: 1) the implementation of the service extension of vehicle number (STNK) on aspects of  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  is  good  except  in  aspects  of tangibles (physical appearance) that have not been good, and 2) inhibiting factors in the implementation  services  for  motorized  vehicle  registration  (STNK)  extension  letters, inconvenience  due  to  narrow  spaces,  limited  number  of  taxpayers  waiting  seats, unexpectedly offline networks and some broken computers .
Keywords: Services, STNK Extension
Abstrak: Abstrak: Pelaksanaan pelayanan perpanjangan surat tanda nomor kendaraan bermotor  (STNK)  di  Kantor  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Prop.  Bengkulu  belum sesuai dengan harapan masyarakat. Terdapat beberapa permasalahan dalam pelayanan diantaranya  pengurusan  memakan  waktu  yang  lama,  prosedur  yang  berbelit,  adanya sikap  kolusi  dan  nepotisme,  dan  praktik  calo  ataupun  pungutan  liar  (pungli).  Rumusan masalah  dalam  penelitian  ini  adalah:  1)  bagaimanakah  pelaksanaan  pelayanan perpanjangan surat tanda nomor kendaraan bermotor (STNK) di Kantor SAMSAT Badan Pendapatan  Daerah  Prop.  Bengkulu?,  dan  2)  faktor-faktor  apa  sajakah  yang menghambat dalam pelaksanaan pelayanan perpanjangan surat tanda nomor kendaraan bermotor (STNK) di Kantor SAMSAT Badan Pendapatan Daerah Prop. Bengkulu?. Oleh sebab  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui:  1)  pelaksanaan  pelayanan perpanjangan surat tanda nomor kendaraan bermotor (STNK) di Kantor SAMSAT Badan
Pendapatan  Daerah  Prop.  Bengkulu,  dan  2)  faktor-faktor  penghambat  dalam pelaksanaan pelayanan perpanjangan surat tanda nomor kendaraan bermotor (STNK) di Kantor  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Prop.  Bengkulu.  Penelitian  ini menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan  jenis  penelitian  deskriptif.  Data dikumpulkan melalui teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan  empat  langkah  yakni:  pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian  data, dan  penarikan  kesimpulan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa:  1)  pelaksanaan pelayanan  perpanjangan  surat  tanda  nomor  kendaraan  bermotor  (STNK)  pada  aspek reliability,  responsiveness,  assurance ,  dan emphaty sudah  baik  kecuali  pada  aspek tangibles (penampilan  fisik)  yang  belum  baik,  dan  2)  faktor  penghambat  dalam pelaksanaan  pelayanan  perpanjangan  surat  tanda  nomor  kendaraan  bermotor  (STNK) yaitu  ketidaknyamanan  akibat  ruangan  yang  sempit,  jumlah  kursi  tunggu  wajib  pajak yang terbatas, jaringan yang tiba-tiba offline dan beberapa komputer yang rusak.
Kata Kunci : Pelayanan, Perpanjangan STNK

## LATAR BELAKANG
Pelayanan  pemerintah  kepada  masyarakat  yang  dikenal  dengan pelayanan umum ( public service ) atau yang di Indonesia populer dengan sebutan  pelayanan  publik,  pada  hakekatnya  adalah  serangkaian  layanan yang  dilakukan  oleh  aparatur  pemerintah  kepada  semua  lapisan masyarakat  dengan  tujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  akan barang  dan  jasa  (  Darmi,  T  &  Agussalim,  2017:  298).  Pelayanan  publik merupakan  isu  yang  sangat  strategis  karena  interaksi  antara  pemerintah dan  warganya.  Warga  rela  membayar  pajak  dan  memberikan  mandat kepada  pemerintah  untuk  menggunakan  pajak  tersebut  guna  melayani kebutuhan  barang  dan  jasa  dalam  rangka  mewujudkan  kesejahteraan masyarakat. Bahkan warga juga memberikan otoritas kepada pemerintahnya  untuk  melakukan  tindakan  represif  jika  diperlukan  agar pajak  dan  sumber  pemasukan  lainnya  dapat  dipungut  secara  efektif  dan digunakan  sebesar-besarnya  bagi  kemakmuran  rakyat  (Dwiyanto,  2010: 2).
Sementara  itu,  menurut  Sianipar  (1999:  26),  luasnya  pelayanan publik  yang  harus  diberikan  oleh  pemerintah,  menyebabkan  tidak  semua unit  pemerintah  dapat  melakukan  atau  memberikan  pelayanan  yang memuaskan,  sebagaimana  yang  diinginkan  oleh  masyarakat  sebagai masyarakat.  Sudah  merupakan  rahasia  umum  bahwa  di  Indonesia  ada
berbagai  macam  bentuk  keluhan  masyarakat  yang  dapat  diketahui  dari media-media  massa,  yaitu  mulai  dari  keluhan  terhadap  aparat  yang memberikan  pelayanan  yang  kurang  profesional.  Tidak  ramah,  aparat sering  tidak  ada  di  kantor  dan  sulit  ditemui,  proses  pelayanan  yang berbelit-belit,  tidak  tepat  waktu,  sampai  kepada  biaya  yang  harus dikeluarkan  untuk  suatu  layanan  yang  tidak  sesuai  dengan  ketentuan yang berlaku.
Adanya  berbagai  keluhan  demikian,  menandakan  bahwa kepuasan  masyarakat  sebagai  pelayanan  belum  dijadikan  oleh  aparat sebagai  faktor  utama  dalam  memberikan  pelayanan.  Hal  demikian  ini merupakan  salah  satu  penyebab  bahwa  pelayanan  masyarakat  yang dilakukan  oleh  pemerintah  menjadi  kurang  efektif  sebagaimana  yang dikemukakan  Rasyid  (1997:  142)  kesan  pertama  hampir  setiap  warga masyarakat  yang  datang  berurusan  ke  kantor-kantor  pemerintah  kota adalah  bertemunya  dengan  pegawai  berseragam  yang  kurang  ramah, kurang informatif, lambat dalam memberikan pelayanan, mata duitan dan kurang  profesional.  Begitulah  gambaran  ekstrim  aparatur  pemerintah  kita di beberapa kota.
Tidak  mengherankan  jika  mendengar  bahwa  untuk  berhubungan dengan  aparatur  pemerintah  akan  sangat  mengecewakan,  karena  yang diberikan  cenderung  berbelit-belit  dan  kurang  memuaskan  masyarakat. Dalam  nada  yang  sinis  Siagian  (1994:  116)  mencirikan  birokrasi pemerintah  itu  yang  selalu  membuat  sesuatu  pekerjaan  yang sesungguhnya sederhana menjadi rumit.
Dalam  keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor:  63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Pelayanan  Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  hakekat  pelayanan  publik  adalah pemberian  pelayanan  efektif  dan  efesien  kepada  masyarakat  yang merupakan  perwujudan  kewajiban  aparatur  pemerintah  sebagai  abdi masyarakat.
Dalam  pedoman  umum  pelayanan  di  setiap  instansi  birokrasi dituangkan  dalam  bentuk  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP).  Begitu juga  dalam  hal  pelayanan  perpanjangan  Surat  Tanda  Nomor  Kendaraan di  Kantor  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu. Berdasarkan  Standar  Operasional  Prosedurnya,  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  Kantor  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi Bengkulu, meliputi perpanjangan setiap 1 tahun dan perpanjangan setiap 5 tahun.
Berdasarkan  hasil  obervasi  awal  yang  peneliti  lakukan  di  Kantor SAMSAT  Badan Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu  pada  tanggal  04 April  2019  dengan  mewawancarai  beberapa  masyarakat  yang  sedang mengurus  perpanjangan  STNK.  Pertama,  berdasarkan  hasil  wawancara dengan  Bapak  Nofriansyah  yang  mengatakan:  “ Katanya  satu  hari langsung jadi, padahal kami sudah menunggu lama. Alasannya, tidak ada material  untuk  buat  BD  (plat  motor),  urus  hari  ini  minggu  depan  baru diambil” . (Nofriansyah, wawancara 04 April 2019 pukul 10:20 wib).
Hal  senada  juga  diungkapkan  oleh  Bapak  Dika  Tarmizi  yang mengatakan: “Setelah  saya  selesai  mengurus  dan  membayar,  kemudian saya  diminta  balik  lagi  pada  minggu  depan  karena  material  untuk membuat  plat  nomor  kendaraan  bermotor  sudah  habis”. (Dika  Tarmizi, wawancara 04 April 2019 pukul 12:05 wib).
Kemudian,  berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Yelni Astuti yang  mengungkapkan  kecewa  atas  birokrasi  di  kantor  tersebut.  Dia mengatakan: “Tadinya  saya  mau  urus  pergantian  BD  (plat  nomor  baru) disini  pada  hari  Kamis  lalu,  saya  rela  menunggu  hampir  dua  jam  itupun berkas  pengurusan  tidak  dipedulikan  petugas,  beruntung  dengan  sigap teman  membawanya  ke  tempat  foto  copy  STNK.  Saat  hendak  di  foto, katanya  tidak  bisa  masuk  di  sistem ” .  (Yelni  Astuti,  wawancara  04  April 2019 pukul 14:00 wib).
Berdasarkan informasi di atas, pelaksanaan pelayanan perpanjangan  surat  tanda  nomor  kendaraan  bermotor  (STNK)  belum
sesuai  dengan  harapan  masyarakat  maupun  pihak  Kantor  SAMSAT Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu.  Terdapat  beberapa permasalahan dalam pelayanan diantaranya pengurusan memakan waktu yang  lama,  prosedur  yang  berbelit,  adanya  sikap  kolusi  dan  nepotisme, dan praktik calo ataupun pungutan liar (pungli).
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan maka penulis tertarik untuk meneliti permasalahan tersebut dengan judul penelitian
“Pelaksanaan  Pelayanan  Perpanjangan  Surat  Tanda  Nomor  Kendaraan (STNK) Bermotor (Studi Pada Kantor Samsat Badan Pendapatan Daerah Provinsi  Bengkulu)”.  Dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pelaksanaan pelayanan  perpanjangan  Surat  Tanda  Nomor  Kendaraan  (STNK) Bermotor.

## METODE
Penelitian ini ialah penelitian deskriptif. Dalam penelitian deskriptif, data  yang  dikumpulkan  adalah  berbentuk  kata-kata,  atau  gambar,  bukan angka  seperti  dalam  penelitian  kuantitatif  (Arikunto,  2006:  40).  Jadi,  data yang  diperoleh dalam penelitian  ini  tidak  berupa  angka-angka  tetapi  data yang  terkumpul  berbentuk  kata-kata  lisan  yang  mencakup  laporan  dan foto-foto. Penggunaan jenis penelitian deskriptif yaitu menjelaskan tentang pelaksanaan  pelayanan  publik  di  Kantor  SAMSAT  Badan  Pendapatan Daerah  Provinsi  Bengkulu  serta  faktor  pendukung  dan  faktor penghambatnya.
Data  hasil  dari  observasi  lapangan  dikumpulkan,  dikelompokkan  dan dikondensasikan  (Miles,  2014).  Validasi  data  dilakukan  dengan  melakukan triangulasi  (Denzin,  2009),  yaitu  membandingkan  data  yang  diperoleh  dari beragam  cara,  baik  observasi,  wawancara  maupun  dokumentasi  secara  silang. Data  yang  sudah  divalidasi  tersebut  kemudian  dianalisis  secara  deskriptif kualitatif,  yaitu  dengan  memaparkan  secara  luas  terhadap  fenomena  yang diamati (Lincoln & Guba, 1985).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian, kesemua dimensi kualitas pelayanan yang diteliti maka dari kelima dimensi tersebut hasilnya cukup baik kecuali dimensi tangible .  Jika  melihat  konsep  teori  yang  digunakan  oleh  peneliti dimana  jika  harapan  masyarakat  lebih  rendah  dari  persepsi  terhadap pelayanan  yang  diperoleh,  maka  dapat  dikatakan  pelayanannya  sangat puas,  jika  harapan  masyarakat  sesuai  dengan  persepsi  terhadap pelayanan  yang  diperoleh  maka  masyarakat  akan  merasa  puas.  Namun jika  harapan  masyarakat  lebih  besar  daripada  persepsi  terhadap pelayanan  yang  diperoleh  maka  masyarakat  akan  merasa  tidak  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  SAMSAT  Badan Pendapatan Daerah Provinsi Bengkulu.
Berdasarkan  paparan  hasil  penelitian  yang  diperoleh,  maka dimensi  yang  dikatakan  cukup  baik  ada  4  dimensi  yaitu reliability, responsiveness,  assurance ,  dan emphaty .  Untuk  dimensi tangible belum sesuai dengan harapan masyarakat. Secara keseluruhan pelayanan yang ada  di  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu  dapat dikatakan cukup memuaskan.
Keandalan  atau  kemampuan  pegawai  menjadi  faktor  penting dalam  menentukan  keberhasilan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  instansi pemerintah  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu kepada  masyarakat.  Tujuan  dan  sasaran  pelayanan  harus  dicapai  oleh setiap  pegawai/petugas  di  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi Bengkulu  dengan  cara  melayani  masyarakat  sesuai  dengan  waktu  dan biaya  yang  telah  ditentukan  serta  dengan  etika  pelayanan  yang  benar. Dalam  upaya  mengasah  kemampuan  dan  keahlian  petugas  di  SAMSAT, maka  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu  selalu  memberikan pengarahan  dan  evaluasi  setiap  tiga  bulan  sekali  kemudian  diadakan pelatihan-pelatihan terkait dengan pemberian pelayanan prima.
Kemampuan  pegawai  di  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah Provinsi  Bengkulu  sudah  terlihat  baik.  Sesuai  dengan  observasi  dan
wawancara  peneliti,  petugas  di  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah Provinsi  Bengkulu  sudah  ahli  dalam  melayani  masyarakat  dengan didukung  adanya  spesifikasi  kerja  selama  proses  pelayanannya.  Standar pelayanan  juga  sudah  jelas  ada  dengan  ditandai  adanya  standar  yang diterapkan  dalam  pelayanan  ini.  Kemudian  kemampuan  dan  keahlian petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan  sudah terlihat  sangat  baik.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  kecepatan  waktu pelayanan  yang  diberikan  yaitu  dalam  waktu  2-3  menit  saja  petugas sudah  dapat  menyelesaikan  layanannya  dengan  baik  padahal  di  standar pelayanan  pengesahan  ulang  lima  tahunan  atau  perpanjangan  STNK tercantum 15 menit.
Suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,  maka  aspek tangible menjadi  penting  sebagai  ukuran  terhadap pelayanan.  Masyarakat  akan  menggunakan  indra  penglihatan  untuk menilai  suatu  kualitas  pelayanan.  Selain  gedung  dan  peralatan, masyarakat  akan  menilai  seragam  dan  penampilan  fisik  dari  petugas. (Dwiyanto, 2010: 2)
Dalam  pelaksanaannya,  pelayanan  perpanjangan  STNK  di SAMSAT Badan Pendapatan Daerah Provinsi Bengkulu mengenai sarana prasarana  yang  tersedia  secara  keseluruhan  belum  memuaskan,  masih ada  kekurangan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Dalam  memenuhi  standar  pelayanan  perlu  melihat  spesifikasi  dari  fungsi atau  tujuan  yang  perlu  dipenuhi  dalam  pemberian  pelayanan  agar pemakai  jasa  pelayanan  dapat  memperoleh  keuntungan  yang  maksimal dari  pelayanan  yang  diselenggarakan,  sehingga  fasilitas  kerja  yang memiliki peran sebagai fungsi pelayanan belum dapat tercipta di SAMSAT Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu  dalam  memenuhi  kualitas pelayanan  perpanjangan  STNK.  Dalam  penelitian  ini  yang  masih  belum baik  pelaksanaannya  ialah  dimensi tangible (penampilan  fisik)  yang meliputi:  fasilitas fisik,  perlengkapan,  dan  penampilan  petugas  pelayanan (Parasuraman, 2007: 65).
Fasilitas fisik diartikan sebagai sarana prasarana yang dimiliki oleh SAMSAT Badan Pendapatan Daerah Provinsi Bengkulu dalam menunjang proses  pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor.  Fasilitas  yang  disediakan akan  menjadi  daya  tarik  bagi  masyarakat  namun  pada  kenyataannya fasilitas  yang  ada  di  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi Bengkulu  ini  masih  belum  cukup  memadahi.  Melihat  kondisi  masyarakat yang  banyak  dengan  jumlah  kursi  yang  belum  mencukupi  dan  lokasi layanan  yang  sempit  membuat  pemandangan  yang  kurang  rapi  saat banyaknya masyarakat yang berdiri ataupun duduk di lantai depan lokasi layanan SAMSAT ini.
Kepuasan  masyarakat  menjadi  berkurang  karena  mereka  yang tidak  mendapatkan  tempat  duduk  tersebut  karena  yang  seharusnya mereka  nyaman  dengan  pelayanan  yang  diberikan  menjadi  terhambat karena  tidak  mendapatkan  fasilitas  yang  sama  dengan  masyarakat  yang lainnya.  Seharusnya  pemerintah  segera  mengoptimalkan  fasilitas  yang ada dengan benar-benar memprioritaskan fasilitas-fasilitas yang memang perlu ditambahkan untuk pelayanan.
Perlengkapan  diartikan  sebagai  sarana  penunjang  atau  alat kelengkapan  sebuah  instansi  pelayanan  publik  untuk  mempermudah kinerja  pegawai.  Ketersediaan  perlengkapan  pada  SAMSAT  Badan Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu  ini  berupa  komputer-komputer yang  terhubung  dengan  server  pusat  sehingga  petugas  lebih  mudah dalam  mencari database dari  para  wajib  pajak.  Selain  itu  untuk mempermudah  dalam  memanggil  masyarakat  yang  menunggu  antrian pelayanan petugas menggunakan microfon atau pengeras suara sehingga masyarakat  menjadi  lebih  jelas  dalam  mendengarkan  informasi  dari petugas.  Namun  alat  itu  juga  masih  belum  digunakan  secara  optimal karena  masih  terlihat  petugas  yang  memanggil  masyarakat  dengan berteriak.
Penampilan  petugas  pemberi  layanan  ialah  yang  akan memberikan  kesan  pertama  terhadap  masyarakat  tentang  baik  buruknya
kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Penilaian  awal  dari  masyarakat  akan tercermin  ketika  berhadapan  langsung  dengan  petugas  pelayan  publik. Dalam  hal  penampilan  petugas  di  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah Provinsi  Bengkulu  sudah  memakai  seragam  sesuai  dengan  yang  telah ditentukan bersama, berpenampilan rapi dan menarik.
Responsiveness adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  paling dinamis.  Harapan  masyarakat  terhadap  kecepatan  pelayanan  hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.  Pelayanan  yang  responsif  atau  tanggap  juga  sangat  dipengaruhi oleh  sikap para petugas  (Parasuraman,  2007:  67).  Salah  satunya adalah kesigapan  dan  ketulusan  dalam  menjawab  pertanyaan  atau  permintaan masyarakat.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  SAMSAT  Badan  Pendapatan Daerah Provinsi Bengkulu sudah menerapkan hal tersebut, petugas sudah mempunyai  daya  tanggap  dengan  memberikan  berbagai  penjelasan dengan  bijaksana,  mendetail,  membina,  mengarahkan  dan  membujuk. Apabila  hal  tersebut  dapat  terus  dipertahankan  oleh  petugas-petugas  di SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu  dengan  baik, dengan  sendirinya  kualitas  layanan  daya  tanggap  akan  menjadi  cermin prestasi kerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya.
Setiap  bentuk  pelayanan  memerlukan  adanya  kepastian ( assurance )  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Bentuk  kepastian  dari  suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,  sehingga  orang  yang  menerima  pelayanan  merasa  puas  dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2007:69).
Melihat  kenyataan  selama  ini  bahwa  pelaksanaan  pelayanan perpanjangan  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu masih disorot masyarakat tentang keadaan pelayanan yang masih banyak oknum yang meminta uang pelicin, masih banyak calo, pelayanan kurang ramah  dan  lain  sebagainya.  Dari  sebab-sebab  itu  masyarakat  menjadi
kurang  percaya  dengan  pelayanan  pemerintah  ini.  Melalui  SAMSAT Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu,  pemerintah  ingin mengembalikan  kepercayaan  masyarakat  dengan  membangun  citra-citra positif pada pelayanan tersebut.
Selanjutnya  pada  setiap  kegiatan  atau  aktivitas  pelayanan memerlukan  adanya  pemahaman  dan  pengertian  dalam  kebersamaan asumsi  atau  kepentingan  terhadap  suatu  hal  yang  berkaitan  dengan pelayanan.  Pelayanan  akan  berjalan  dengan  lancar  dan  berkualitas apabila  setiap  pihak  yang  berkepentingan  dengan  pelayanan  memiliki adanya rasa empati ( empathy ) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki  komitmen  yang  sama  terhadap  pelayanan  (Parasuraman, 2007:40).  Bentuk-bentuk  pelayanan  tersebut  juga  diaplikasikan  oleh SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Bengkulu  yang  bertujuan memberikan  kualitas  layanan  yang  sesuai  dengan  dimensi  empati  atas berbagai  bentuk-bentuk  permasalahan  pelayanan  yang  dihadapi  oleh yang  membutuhkan  pelayanan,  sehingga  dengan  dimensi  empati  ini, seorang  pegawai  menunjukkan  kualitas  layanan  sesuai  dengan  prestasi kerja yang ditunjukkan.
Berdasarkan  observasi  peneliti,  di  SAMSAT  Badan  Pendapatan Daerah  Provinsi  Bengkulu  sudah  adanya  suatu  perhatian,  keseriusan, simpatik,  pengertian  dan  keterlibatan  pihak-pihak  yang  berkepentingan dengan  pelayanan  untuk  mengembangkan  dan  melakukan  aktivitas pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  pengertian  dan  pemahaman  dari masing-  masing  pihak  tersebut.  Pihak  yang  memberi  pelayanan  memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani.
Pemberian  pelayanan  pajak  kendaraan  oleh  aparatur  pemerintah kepada  masyarakat  sebenarnya  merupakan  implikasi  dari  fungsi  aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Pada dasarnya kedudukan aparatur pemerintah  dalam  pelayanan  tersebut  sangat  strategis  karena  akan sangat  menentukan  sejauhmana  negara  telah  menjalankan  perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. (Rasyid (1997: 142).

## KESIMPULAN
Pelaksanaan  pelayanan  perpanjangan  surat  tanda  nomor  kendaraan bermotor  (STNK)  di  Kantor  SAMSAT  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi Bengkulu pada aspek reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty secara umum  sudah  baik  kecuali  pada  aspek tangibles (penampilan  fisik)  yang  belum baik,  yakni  meliputi:  penampilan  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  penampilan pegawai  dan  sarana  prasarana.  Dalam  memenuhi  standar  pelayanan  perlu melihat spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang perlu dipenuhi dalam pemberian pelayanan  agar  pemakai  jasa  pelayanan  dapat  memperoleh  keuntungan  yang maksimal  dari  pelayanan  yang  diselenggarakan  di  Kantor  SAMSAT  Badan Pendapatan Daerah Provinsi Bengkulu.
Faktor  penghambat  dalam  pelaksanaan  pelayanan  perpanjangan  surat tanda nomor kendaraan bermotor (STNK) di Kantor SAMSAT Badan Pendapatan Daerah  Provinsi  Bengkulu  yaitu  ketidaknyamanan  akibat  ruangan  yang  sempit, jumlah kursi tunggu wajib pajak yang terbatas, jaringan yang tiba-tiba offline dan beberapa komputer  yang  rusak.  Namun  beberapa  faktor  penghambat  yang  ada tidak  mengurangi  semangat  dan  kehandalan  petugas  SAMSAT  dalam melaksanakan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Pemberian  pelayanan  pajak kendaraan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktis. Jakarta: Rineka Cipta.
Bungin, Burhan. 2010. Analisis Data Penelitian Kualitataif: Pemahaman Filosofis dan  Metodologis  ke  Arah  Penguasaan  Model  Aplikasi. Jakarta:  Raja Grafindo Persada.
Darmi,  T  &  Agussalim.  (2017).  The  Performance  of  The  Female  Employees  in Public  Service,  Mimbar  :  Jurnal  Sosial  dan  Pembangunan.  Vol  33,  no  2, tahun 2019. Pp 291-300.
Dewi,  Olivia  &  Retnaningtyas  Widuri.  2013.  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi Keberhasilan  Penerimaan  Pajak  Daerah  Kota  Tarakan. Tax  &  Accounting Review, Vol. 3, No. 2.
Dwiyanto,  Agus.  2010. Manajemen  Pelayanan  Publik. Yogyakarta:  Gajah  Mada University Press.
Gie, Liang. 1998. Administrasi Perkantoran Modern . Jakarta: Liberty.
Mu’min.  2013.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Surat  Tanda  Nomor  Kendaraan (STNK) dan Pajak Kendaraan Bermotor  (PKB) Pada Kantor  Samsat Palu. e-Journal Katalogis, Vol. 1, No. 2
Parasuraman,  A.  2007. Reassessment  of  Expectations  as  a  Comparison Standard  in  Measuring  Service  Quality:  Implications  for  Future  Research . Journal of Marketing. Vol. 08, No.02, pp. 126-180
Rasyid,  M.  Ryaas.  1997. Kajian  Awak  Birokrasi  Pemerintah  dan  Politik  Orde Baru . Jakarta: Bumi Aksara.
Siagian, Sondang P. 1994. Filsafat Administrasi . Jakarta: Gunung Jagung.
Sianipar, J.P.G. 1999. Manejemen Pelayanan Masyarakat . Jakarta: LAN-RI.
Simon  A.,  Herbert.  2004. Administrartive  Behavior:  Perilaku  Administrasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Soetopo. 1990. Pelayanan Prima Lembaga Adminstrasi Negara. Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Kepuasan Masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta.
Wasistiono, Sadu. 2003. Manajemen Pemerintah Daerah . Jatinangor: Ciptrapind.
Zeithaml,  Valiriea.,  et.  al.  1988. Serqual;  A  Multiple-Item  Scale  For  Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. New York: Spring.