## KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT PEGADAIAN OUTLET KEDATON DI BANDAR LAMPUNG SAAT PADEMI COVID-19
Ghina Erza Fortuna 1 , Dorothy Rouly Haratua Pandjaitan 2
Jurusan Manejemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung ghinaerza10@gmail.com 1 , dorothy.rouly81@gmail.com 2

## ABSTRAK
Pandemi  covid-19  berdampak  secara  luas  pada  berbagai  sektor, diantaranya  adalah  sektor  perekonomian.  Pada  sektor  perekonomian dampaknya  adalah  pengangguran  meningkat  dan  banyaknya  pengusaha menutup gerai mereka karena adanya pandemi tersebut, dengan terjadinya hal seperti  ini  PT  Pegadaian  Outlet  Kedaton  membantu  meringankan  beban masyarakat  dengan  cara  masyarakat  tidak  perlu  menjual  barangnya melainkan hanya menggadaikan barang yang masyarakat miliki.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsimen di PT Pegadaian Outlet Kedaton saat pandemi  covid-19.  Penelitian  ini  menggunakan  metode non-probability sampling dengan  tehnik purpose  sampling ,  dengan  sampel  sebanyak  100 responden yang telah berkunjung serta melakukan transaksi di PT Pegadaian Outlet Kedaton selama pandemi covid-19. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  variabel  bukti  fisik,  empati,  keandalan,  ketanggapan,  dan  jaminan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen
Kata  kunci :  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan,  Konsumen,  Kinerja  Karyawan, Pegadaian

## ABSTRACT
The  covid-19  pandemic  has  had  a  broad  impact  on  various  sectors, such as the health, social, financial, and other sectors. In the economic sector, due  to  the  pandemic,  the  number  of  unemployment  increases,  and  many entrepreneurs close their outlets. Therefore, PT Pegadaian Outlet Kedaton is here  to  help  ease  the  burden  on  the  community  by  means  that  people  don't have to sell their goods but only pawn the things they have.
This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction  at  PT  Pegadaian  Outlet  Kedaton  during  the  covid-19  pandemic. This  study  uses  a  non-probability  sampling  method  with  a  purposeful sampling technique, with a sample of 100 respondents who have visited and made  transactions  at  PT  Pegadaian  Outlet  Kedaton  during  the  covid-19 pandemic.  This  study  indicates  that  the  variables  tangible,  empathy, reliability,  responsiveness,  and  assurance,  have  a  significant  positive  effect on customer satisfaction.
Keywords : Service Quality, Satisfaction, Consumer, Employee Performance, Pawnshop
2 Corresponding Author: Dorothy Rouly Haratua Pandjaitan (dorothy.rouly81@gmail.com)

## PENDAHULUAN
Lingkungan  bisnis  yang  semakin  kompetitif  di  era  sekarang  ini  mengakibatkan kepuasan  konsumen  sangat  penting  karena  perbedaan  dalam  produk  dan  layanan  serta tingkat  persaingan  yang  tinggi.  Para  konsumen  memiliki  pengetahuan  dan  pemahaman tentang  suatu  pelayanan  yang  akan  berpengaruh  dalam  pemilihan  suatu  produk  maupun jasa. Pelayanan  yang  berkualitas  tinggi  berperan  penting  dalam  membentuk  kepuasan konsumen,  selain  itu  juga  mampu  menciptakan  keuntungan  bagi  perusahaan,  maka semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  maka  semakin  tinggi pula  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  (Lasander,  2013).  Perusahaan  harus melakukan  langkah-langkah  dalam  memberikan  pelayanan  yang  optimal  dalam mempertahankan  daya  minat  seseorang  konsumen,  sehingga  para  konsumen  mencapai kepuasan  yang  mereka  butuhkan.  Kepuasan  konsumen  khususnya  di  bidang  pelayanan harus  dilakukan  dengan  optimal  dan  berkualitas  guna  menarik  minat  para  konsumen sehingga tercapainya kepuasaan konsumen, maka dari itu perusahaan dituntut untuk harus berusaha memahami kebutuhan dan keinginan para konsumen.
Pandemi  yang  terjadi  pada  saat  ini  disebut  covid-19  berasal  dari  Kota  Wuhan  di China  yang  sudah  menyebar  ke  berbagai  negara  di  seluruh  dunia,  pada  11  Maret  2020 yang  ditetapkan  sebagai  pandemi  oleh  WHO  ( World  Health  Organization ).  Pandemi adalah sebuah wabah yang telah menyebar ke beberapa negara atau benua, pandemi secara tidak  langsung  telah  berdampak  ke  semua  kalangan  masyarakat  secara  umum,  bukan hanya  berdampak  pada  masalah  kesehatan  masyarakat  tetapi  ini  adalah  titik  awal  dari munculnya  krisis ekonomi  serta  mempengaruhi  sektor  usaha  mikro,  kecil  dan  menengah. Indonesia  melaporkan  kasus  pertama  pada  2  Maret  2020,  yang  terlupakan  tertular  dari orang  asing  yang  berkunjung  ke  Indonesia.  Kasus  di  Indonesia  pun  terus  bertambah, hingga tanggal 29 Maret 2020 telah terdapat 1.115 kasus dengan kematian mencapai 102 jiwa.  Tingkat  kematian  Indonesia  9%,  termasuk  angka  kematian  tertinggi.  Pandemi  ini terus  meningkat  dan  sangat  sulit  dikendalikan,  jika  semakin  banyak  manusia  yang terinfeksi maka akan lebih banyak orang yang mengalami ketakutan dikarenakan pandemi ini,  bukan  dari  segi  kesehatan  saja  tetapi  pandemi  telah  merusak  ekonomi  dan  juga  sisi sosial masyarakat. Salah satu penyebab virus corona mudah menyebar di Indonesia adalah karena  Indonesia  merupakan  negara  dengan  sektor  pariwisata  yang  cukup  luas  sehingga dengan banyaknya turis berdatangan itu akan sangat mempengaruhi peningkatan dari virus covid-19. Bentuk nyata yang dapat dilihat dari dampak pandemi ini banyak pabrik, toko, dan  UMKM  lainnya  yang  terpaksa  menutup  usahanya  serta  terancam  bangkrut,  juga ternyadinya PHK, banyak karyawan yang dirumahkan.
Ekonomi merupakan faktor yang terpenting dalam kehidupan manusia. Kebutuhan ekonomi  erat  kaitannya  dalam  kehidupan  sehari-sehari  (Yamali  &  Putri,  2020).  Manusia untuk  memenuhi  kebutuhannya  seperti  makan,  minum,  pakaian,  tempat  tinggal  dan  lain- lain  memerlukan  suatu  ekonomi  yang  kuat.  Oleh  karena  itu  negara  mengatur  kebijakan mengenai  perekonomian  dan  faktor  untuk  menjamin  ekonomi  masyarakat,  dengan  cara bermunculan  berbagai  lembaga  untuk  mengatasi  permasalahan  perekonomian  Indonesia, salah  satunya  adalah  lembaga  keuangan  non  bank  seperti  pegadaian  yang  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  yang  membutuhkan  dana  untuk  membantu  pembangunan ekonominya,  dengan  cara  menggadaikan  sebagian  hartanya  guna  untuk  bertahan  hidup pada saat pandemi covid-19.
PT  Pegadaian  bertujuan  untuk  membantu  dan  melayani  kebutuhan  masyarakat bukan  hanya  untuk  pengusaha  berskala  kecil  dan  menengah  tetapi  juga  untuk  kebutuhan konsumsi rumah tangga. PT Pegadaian termasuk perusahaan jasa dimana sebagai penyedia jasa  harus  mampu  meyakinkan  konsumen  atau  calon  konsumen  bahwa  pelayanan  serta
produk yang ditawarkan memiliki kepuasan tersendiri. Hal tersebut harus dilakukan karena konsumen  akan  menilai  pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu  perusahaan  dengan membandingkan  pelayanan  yang  diterima  dengan  pelayanan  yang  diharapkannya  dari perusahaan satu dengan perusahaan lain yang sejenis.
Perusahaan  dituntut  untuk  mengetahui  kebutuhan  dan  keinginan  para  konsumen yang setiap saat berubah dengan cepat sesuai dengan apa yang diharapkan atau di inginkan oleh  para  konsumen  guna  untuk  memenuhi  kepuasan  para  konsumen,    Pada  awalnya konsumen  hanya  membeli  sebuah  produk  kemudian  konsumen  baru  akan  menyadari apakah  produk  tersebut  sesuai  dengan  yang  diinginkan  konsumen  ataupun  tidak  (Yusuf, 2017).  Pengaruh  pandemi  covid-19  ini  menyebabkan  perubahan  pada  sistem  pelayanan yang  dilakukan  oleh  PT  Pegadain  Outlet  Kedaton  yang  mengharuskan  perusahaan  dan seluruh  karyawan  mengikuti  protokol  kesehatan  yang  sudah  ditetapkan.  Perusahan  dan karyawan dalam melakukan pencegahan pandemi disarankan yaitu menjaga jarak bersama konsumen  minimal  1  meter,  memakai  masker,  menerapkan  jam  operasional  perusahaan yang  dikurangi,  dibatasasinya  ketentuan  konsumen  didalam  ruangan  yaitu  50%  dari kapasitas  ruangan,  menyediakan  fasilitas untuk  mencuci  tangan  atau  menyediakan  cairan pembersih  yang  memadai  dalam  jumlah  yang  cukup  dan  mudah  dijangkau  di  area  pintu keluar  masuk  gedung,  dan  sistem  pembayaran  perpanjangan  gadai  tidak  hanya  dapat dilakukan  di  kantor  atau  PT  Pegadaian  Outlet  Kedaton  tetapi  dapat  dilakukannya  secara online melalui online juga dapat dilakukan di gerai indomaret guna untuk mempermudah konsumen mendapatkan pembayaran yang praktis dan instan.

## KAJIAN LITERATUR Kualitas Pelayanan
Kualitas  mempunyai  arti  yaitu  suatu  kondisi  yang  selalu  berubah,  sedangkan pelayanan  ialah  jasa  yang  diberikan  oleh  pemilik  jasa  (perusahaan)  berupa  kemudahan, kecepatan,  hubungan,  kemampuan,  dan  keramahan  yang  diselesaikan  dengan  sikap  dan sifat  pelayanan  yang  berdampak  untuk  memberikan  kepuasan  pelanggan.  Maka  kualitas pelayanan  adalah  semua  bentuk  kegiatan  yang  dilakukan  perusahaan  untuk  memenuhi harapan pelanggan. (Mahsyar & Surapati, 2020).
Farooq et al., (2018) mengemukakan kualitas layanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam industri jasa saat ini, terutama jika dianggap sebagai salah satu faktor  pembeda.  Karim  (2020)  menyatakan  kualitas  pelayanan  yaitu  perbedaan  antara harapan  konsumen  tentang  layanan  yang  diberikan  dan  dirasakan.  Pada  masa  sekarang persaingan  yang  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan adalah  senjata  untuk menopang dan  bersaing  dengan  kompetitor.  Khususnya  dibidang  jasa  kualitas  pelayanan  sangat penting  karena  memberikan  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  tinggi,  sehingga  menjadi sarana yang lebih besar untuk memperoleh keunggulan bersaing.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  kepuasan  konsumen  adalah  suatu  perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang diakibatkan karena membandingkan antara kinerja yang  dipersepsikan  suatu  produk  terhadap  ekspetasi  sesorang,  apabila  hasil  atau  kinerja yang  diperoleh  tidak  sesuai  dengan  harapan  seorang  konsumen  maka  konsumen  akan merasa  tidak  puas,  begitu  juga  sebaliknya  apabila  sesuai  atau  melebihi  harapan,  maka konsumen akan merasa puas.
Menurut  Famiyeh  et  al.,  (2018)  berpendapat  bahwa  kepuasan  konsumen  secara umum didefinisikan  sebagai perasaan atau penilaian konsumen terhadap produk atau jasa setelah konsumen menggunakannya.
Merujuk pada uraian diatas, untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  saat  pandemi  covid-19.  Maka  peneliti  menerangkan hipotesis berikut:
H1 Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT Pegadaian Outlet Kedaton di Bandar Lampung
H2 Empati  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  PT Pegadaian Outlet Kedaton di Bandar Lampung
H3 Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT Pegadaian Outlet Kedaton di Bandar Lampung
H4 Ketanggapan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di
PT       Pegadaian Outlet Kedaton di Bandar Lampung
H5 Jaminan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  PT Pegadaian Outlet Kedaton di Bandar Lampung

## METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian kuantitatif,  dimana  penelitian  ini  untuk  mengetahui  hubungan  lalu  pengaruh  antara variabel bebas dan variabel terikat. Pengambilan data dilakukan dengan metode kuisioner terhadap 100 responden yang telah berkunjung serta melakukan transaksi di PT. Pegadaian Outlet  Kedaton  saat  pandemi  covid-19.  Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  uji  secara parsial  (uji  t),  uji  secara  simultan  (uji  f),  dan  analisis  koefisien  determinasi  (R 2 ). Responden  diminta  untuk  menilai  tingkat  kepuasan  berdasarkan  persepsinya  terhadap setiap  item  pertanyaannya,  yang  diukur  menggunakan  skala  likert  5  poin  dengan  skor maksimum    5  dan  minimum  1,  mulai  dari  sangat  tidak  setuju  (1)  sampai  dengan  sangat setuju (5). Analisis alat bantu dalam penelitian ini menggunakan IBM SPSS  Statistics 22 (Priyanto, 2014).
Demografi responden yang diukur pada penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan,  penghasilan  perbulan,  dan  berkunjung  ke  PT  Pegadaian  Outlet  Kedaton. Penelitian ini didominasi oleh perempuan 58%. Untuk usia responden didominasi rentang usia  26-35  tahun  sebesar  33%.  Untuk  pekerjaan  didominasi  oleh  pegawai  swasta  atau wiraswata  dengan  penghasilan  perbulan  didominasi  Rp  501.000  –  2.000.000,-  sebesar 32%.  Pada  penelitian  ini  responden  pernah  berkunjung  ke  PT  Pegadaian  Outlet  Kedaton serta melakukan transaksi sebesar 100%.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  sah  atau  valid tidaknya  suatu  kuisioner. Pengujian  validitas  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  ketentuan  nilai Kaiser  Meyer Oklin (KMO),  nilai anti-image  correlation, dan factor  loading ≥  0,5.  Tabel  1. menunjukkan bahwa nilai Kaiser Meyer Olkin (KMO), anti image, dan factor loading dari semua  indikator  yaitu  Bukti  Fisik  (X1)  , Empati  (X2),  Keandalan  (X3),  Keandalan  (X4), Jaminan  (X5)  dan  Kepuasan  Konsumen  (Y)  menunjukkan  nilai  >  0,5  valid,  yang  berarti bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  valid  dan  bisa  diproses untuk langkah selanjutnya. Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 dan nilai Cronbach’s Alpha If Item Deleted tidak melebihi nilai Cronbach Alpha . maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Item KMO Kaiser Meyer Oklin Anti Image Factor Loading Keterangan Bukti Fisik ( Tangible) X 1 X1_1 0,688 0,715 0,795 Valid X1_2 0,673 0,827 Valid X1_3 0,679 0,821 Valid Empati ( Emphaty ) X 2 X2_1 0,691 0,690 0,817 Valid X2_2 0,680 0,825 Valid X2_3 0,704 0,807 Valid Keandalan ( Reliability ) X 3 X3_1 0,682 0,707 0,799 Valid X3_2 0,699 0,804 Valid X3_3 0,649 0,849 Valid Ketanggapan ( Responsiveness ) X 4 X4_1 0,697 0,676 0,854 Valid X4_2 0,677 0,853 Valid X4_3 0,752 0,805 Valid Jaminan (Assurance) X 5 X5_1 0,706 0,731 0,827 Valid X5_2 0,705 0,843 Valid X5_3 0,686 0,856 Valid Kepuasan Konsumen (Y) Y1_1 0,748 0,712 0,778 Valid Y1_2 0,795 0,753 Valid Y1_3 0,760 0,716 Valid Y1_4 0,726 0,736 Valid Y1_5 0,759 0,706 Valid Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Item Cronbach Alpha Cronbach Alpha If Item Deleted Keterangan Bukti Fisik ( Tangible ) X 1 X1_1 0,745 0,691 Reliabel X1_2 0,640 Reliabel X1_3 0,651 Reliabel Empati ( Emphaty ) X 2 X2_1 0,748 0,663 Reliabel X2_2 0,651 Reliabel X2_3 0,681 Reliabel Keandalan (Reliability) X 3 X3_1 0,749 0,696 Reliabel X3_2 0,690 Reliabel X3_3 0,609 Reliabel Ketanggapan ( Responsiveness ) X 4 X4_1 0,786 0,684 Reliabel X4_2 0,685 Reliabel X4_3 0,759 Reliabel Jaminan ( Assurance ) X 5 X5_1 0,793 0,744 Reliabel X5_2 0,717 Reliabel X5_3 0,691 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) Y1_1 0,790 0,734 Reliabel Y1_2 0,744 Reliabel Y1_3 0,758 Reliabel Y1_4 0,753 Reliabel Y1_5 0,763 Reliabel

## Uji Regresi
Tabel 3 menunjukan bahwa nilai konstanta sebesar 4,764 nilai variabel Bukti Fisik (X1)  sebesar  0,168  Empati  (X2)  sebesar  0,188,  Keandalan  (X3)  sebesar  0,221, Ketanggapan  (X4)  sebesar  0,208,  dan  Jaminan  (X5)  sebesar  0,207.  Berdasarkan  nilai tersebut persamaan regresi linier berganda dapat disusun sebagai berikut:
Y= 4,764 + 0,168X 1 + 0,188X 2 + 0,221X 3 + 0,208X 4 + 0,207X 5 + e Keterangan : Y = Kepuasan Konsumen X1 = Bukti Fisik ( Tangible ) X2 = Empati ( Emphaty ) X3 = Keandalan ( Reliability ) X4 = Ketanggapan ( Responsiveness ) X5 = Jaminan ( Assurance ) a = Intersep atau Konstanta
β = Koefisien regresi masing-masing variabel
ε = error
Berdasarkan hasil diatas disimpulkan bahwa X1,X2,X3,X4,X5 berpengaruh positif, sehingga  dapat  dilakukan  ada  pengaruh  antara  variabel  kualitas  pelayanan  meliputi  bukti fisik, empati, keandalan, ketanggapan, dan jaminan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 4,764 1,179 4,039 0,000 X1 0,258 0,108 0,168 2,378 0,019 X2 0,251 0,115 0,188 2,178 0,032 X3 0,296 0,141 0,221 2,103 0,038 X4 0,280 0,136 0,208 2,066 0,042 X5 0,282 0,124 0,207 2,273 0,025 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji hipotesis pada Tabel 4, dapat diketahui sebagai berikut:
a. Bukti  Fisik mempunyai  nilai  t  hitung  =  2,378  >  t  tabel  =  1,9855  dengan  tingkat signifikan sebesar 0,019 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Sehingga Bukti Fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
a. Berdasarkan tabel 4, dapat diketahui bahwa Empati mempunyai t hitung = 2,178 > t tabel = 1,9855 dengan tingkat signifikan sebesar 0,032 < 0,05, maka H0 ditolak dan H2 diterima. Sehingga Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
b. Berdasarkan  tabel  4,  dapat  diketahui  bahwa  Keandalan mempunyai  t  hitung  = 2,103 > t tabel = 1,9855 dengan tingkat signifikan sebesar 0,038 < 0,05, maka H0 ditolak  dan  H3  diterima.  Sehingga  Keandalan berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen.
c. Berdasarkan  tabel  4,  dapat  diketahui  bahwa  Ketanggapan mempunyai  t  hitung  = 2,066 > t tabel = 1,9855 dengan tingkat signifikan sebesar 0,042 < 0,05, maka H0 ditolak  dan  H4  diterima.  Sehingga  Ketanggapan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen.
d. Berdasarkan tabel 4, dapat diketahui bahwa Jaminan mempunyai t hitung = 2,273 > t tabel = 1,9855 dengan tingkat signifikan sebesar 0,025 < 0,05, maka H0 ditolak dan H5 diterima. Sehingga Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Tabel dan gambar diletakkan di tengah halaman.
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Variabel t hitung t tabel Sig Keterangan H1 : Bukti Fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen di outlet Pegadaian Kedaton. 2.378 1.985 0.019 H1 diterima H2 : Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen di outlet Pegadaian Kedaton. 2.178 1.985 0.032 H2 diterima H3 : Keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen di outlet Pegadaian Kedaton 2.103 1.985 0.038 H3 diterima H4 : Ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen di outlet Pegadaian Kedaton 2.066 1.985 0.042 H4 diterima H5 : Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen di outlet Pegadaian Kedaton 2.273 1.985 0.025 H5 diterima
Berdasarkan  Tabel  5  hasil  uji  f,  menunjukan  nilai  Fhitung  50,948  dan  tingkat signifikan untuk Bukti Fisik, Empati, Keandalan, Ketanggapan dan Jaminan, adalah 0,000 atau kurang dari 0,05. Maka model regresi Bukti Fisik, Empati, Keandalan, Ketanggapan dan Jaminan, secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

## Tabel 5. Hasil Uji F
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 353,220 5 70,644 50,948 0,000 b Residual 130,340 94 1,387 Total 483,560 99
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen b. Predictors: (Constant), jaminan, bukti fisik, empati, ketanggapan, keandalan
Berdasarkan  Tabel  6  hasil  uji  koefisien  determinasi  diatas,  besarnya  R  Square adalah 0,730. Hasil perhitungan statistic ini berarti kemampuan variabel independen Bukti Fisik (X1), Empati (X2) , Keandalan (X3) dan Ketanggapan (X4) dalam menerangkan dan mempengaruhi  variabel  dependen  Kepuasan  Konsumen  (Y)  sebesar  73%  sisanya  27% dijelaskan oleh variabel lain diluar model regresi yang dianalisis.
Tabel 6. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,855 a 0,730 0,716 1,178
a. Predictors: (Constant), jaminan, bukti fisik, empati, ketanggapan, keandalan
b. Dependent Variable: kepuasan konsumen

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis awal yang menyatakan terdapat pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh positif secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  outlet  Pegadaian  Kedaton  di Bandar Lampung pada masa pandemi covid-19, diterima. Hal ini berdasarkan pada: ariabel Bukti Fisik  ( tangible )  (X1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen
(Y).  Variabel  Empati  ( emphaty )  (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  Konsumen  (Y).  Variabel  Keandalan  ( reliability )  (X3)  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Variabel  Ketanggapan  ( responsiveness ) (X4)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Variabel Jaminan  ( assurance )  (X5)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen (Y).

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  peneliti  bermaksud memberikan  saran  dan  masukan  yang  dapat  dijadikan  pertimbangan  kepada  perusahaan. Adapun saran yang peneliti berikan sebagai berikut :
Outlet  Pegadaian  Kedaton  di  Bandar  Lampung  sebaiknya  meningkatkan  kualitas pelayanan  dari  sisi  melayani  konsumen  dengan  cara  menerapkan  3S  (senyum,  sapa,  dan salam)  seperti  menyapa  konsumen  yang  datang  ke  PT  Pegadaian  Outlet  Kedaton, menanyakan  keluhan  yang  ada  pada  konsumen,  memberikan  solusi  yang  tepat  terhadap permasalahan yang dikeluhkan konsumen serta membantu konsumen dalam mencari solusi untuk memecahkan masalah yang dihadapi konsumen agar dapat membantu meringankan masalah yang sedang konsumen alami sehingga terciptanya pelayanan yang nyaman serta menarik  minat  konsumen  untuk  datang.  Apabila  konsumen  sudah  memiliki  kesan  yang baik  maka  konsumen  akan  selalu  datang  berkunjung  dan  juga  merekomendasikannya kepada orang lain.
Outlet Pegadaian Kedaton di Bandar Lampung sebaiknya memperhatikan  dimensi bukti fisik ( tangible ) karena dimensi ini merupakan variabel terendah, hal ini dikarenakan belum  dapat  dioptimalkan  oleh  outlet  Pegadaian  Kedaton.  Perusahaan  seharusnya  perlu menata ulang tata letak tempat duduk, hiasan dinding, menyediakan tambahan kursi untuk konsumen yang menunggu diluar gedung, merubah sebagian interior didalam kantor agar lebih  bagus  dan  menarik,  dan  mengganti  peralatan  yang  rusak  dengan  peralatan  dengan kualitas yang terbaik dan modern, selain penampilan interior kantor, penampiran eksterior juga  harus  di  perhatikan  PT  Pegadaian  Outlet  Kedaton  seperti  menyediakan  lahan  parkir yang  luas  untuk  kemudahan  nasabah  dalam  memarkir  kendaraannya  serta  menjamin keamanan  kendaraan  nasabah  dengan  begitu  para  nasabah  tidak  perlu  khawatir  dengan kendaraannya.  Penampilan  karyawan  yang  bersih  dan  rapi  juga  sangat  mempengaruhi kepuasan  konsumen,  oleh  karena  itu  karyawan  harus  mempertahankan  penampilannya dengan sesuai protokol kesehatan yaitu memakai masker.
Outlet  Pegadaian  Kedaton  di  Bandar  Lampung  sebaiknya  meningkatkan  variabel empati ( emphaty ) dimana perusahaan mampu memahami masalah para konsumen dengan kata  lain  ikut  turut  merasakan  perasaan  orang  lain  dan  serta  memberikan  perhatian individu kepada para konsumen. Outlet Pegadaian Kedaton di Bandar Lampung sebaiknya mempertahankan  variabel  keandalan  ( reliability )  karena  variabel  tertinggi,  untuk mempertahankan  variabel  ini  dalam  perusahaan  yaitu  dengan  cara  perusahaan  mampu memaksimalkan layanan digital sehingga transaksi nasabah dapat berjalan dengan mudah.
Outlet  Pegadaian  Kedaton  di  Bandar  Lampung  sebaiknya  meningkatkan  variabel ketanggapan  ( responsiveness )  yaitu  kesadaran  karyawan  dalam  bertindak  cepat  tanggap untuk  membantu  dan  menyelesaikan  keluhan  konsumen  dengan  tepat  waktu,  berbicara menggunakan  bahasa  yang  mudah  dimengerti  dan  dipahami,  dan  adanya  tambahan pegawai  untuk  penjaga  agunan  agar  konsumen  tidak  lama  menunggu  dalam  transaksi penebusan  barang.  Outlet  Pegadaian  Kedaton  di  Bandar  Lampung  sebaiknya meningkatkan variabel jaminan ( assurance ) dengan karyawan dapat menumbuhkan sikap
sopan santun dan ramah saat memberikan pelayanan sehingga menimbulkan suasana aman ketika melakukan transaksi di pegadaian outlet kedaton.

## DAFTAR PUSTAKA
Famiyeh,  S.,  Asante-Darko,  D.  and  Kwarteng,  A.  (2018),  "Service  quality,  customer satisfaction, and loyalty in the banking sector: The moderating role of organizational culture", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 35 No. 8, pp. 1546-1567.
Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach. Journal of Air Transport Management, 67(September 2017), 169–180.
Karim, R. Al. (2020). Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Private Banking Sector of Bangladesh: A PLS Approach. Journal  of Marketing and Information Systems, 1(3), 8–17.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane.(2016). Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Lasander,  C.  (2013).  Citra  merek,  kualitas  produk,  dan  promosi  pengaruhnya  terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisional. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3).
Mahsyar,  S.,  &  Surapati,  U.  (2020).  Effect  of  Service  Quality  and  Product  Quality  on Customer.  International  Journal  of  Economics,  Business  and  Accounting  Research (IJEBAR), 4(1), 204–211.
Priyanto, Dwi . 2014. SPSS 22 : pengolahan data terpraktis,Yogyakarta : Andi Offset Yamali,  F.  R.,  &  Putri,  R.  N.  (2020).  Dampak  Covid-19  Terhadap  Ekonomi Indonesia. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 4(2), 384-388.
Yusuf, I. M. (2017). Pengaruh harga dan suasana cafe terhadap kepuasan konsumen pada cafe  Cofindo  Bandung (Doctoral  dissertation,  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Unpas Bandung).