## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024

## EFEKTIVITAS PENERAPAN APLIKASI CITIZEN RELATION MANAGEMENT DALAM PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT DI KELURAHAN PANCORAN JAKARTA SELATAN
Andi Muammar Baso Masykur 1 , Dahyar Daraba 2 & Layla Kurniawati 3 1,2,3 Sekolah Pacasarjana Magiter Terapan, Institut Pemerintahan Dalam Negeri, Indonesia Correspondence Author: muammar.bm@gmail.com

## ABSTRACT
The  focus  of  this  research  is  to  determine  the  effectiveness  of  implementing  the  CRM  application  in handling public complaints in Pancoran Village, inhibiting factors and formulating strategies for optimizing the implementation of the CRM application. Researchers used Duncan's effectiveness measurement theory with three dimensions,  namely  goal  achievement,  integration  and  adaptation.  This  research  uses  a  descriptive  qualitative research method with a phenomenological approach. Research data was collected using observation, interview and documentation techniques and then processed through data reduction techniques, data presentation and drawing conclusions. This research uses data analysis, namely data source triangulation. The research results show that the effectiveness of implementing the CRM application in handling public complaints in Pancoran Village is effective. The CRM application makes it easier for officials to coordinate and follow up on public complaints. The Pancoran Village apparatus is also able to adapt quickly to developments in digital-based public services because it is supported by adequate infrastructure and through self-development training. There are several inhibiting factors such as limited number of human resources, system errors and lack of employee competence. The strategic effort that needs to be carried out by the Pancoran Village Apparatus is to form a team of employees to monitor the CRM application, optimize the performance of the apparatus in serving complaints according to standard procedures and study and understand the legal basis of CRM.

## Keyword: CRM Application, Effectiveness, Public Complaints.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  begitu  cepat  serta  kemudahan  dalam  mengakses  informasi menuntut instansi pemerintahan untuk semakin lebih baik dalam penggunaan teknologi dan informasi. Hal ini tentunya memudahkan penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pekerjaannya baik proses  administrasi,  pelayanan  serta  penanganan  aduan  masyarakat.  Kombinasi  dari  perkembangan teknologi  informasi  serta  ketersediaan  akses  internet  telah  membentuk  pola  kehidupan  masyarakat digital. Disrupsi atau perubahan ini merambah ke berbagai bidang termasuk ke ranah pemerintahan. Goldsmith dan Crawford (2014)  menyampaikan  pembelajaran  menarik  dari  berbagai  kota  di  dunia, bahwa  kemajuan  besar  dalam  pemanfaatan  teknologi  tidak  akan  berjalan  tanpa  diawali  perubahan signifikan  dalam  pemerintahan.  Struktur  birokrasi  dan  para  pegawainya  harus  beradaptasi  dengan teknologi  baru  dan  penggunaannya.  Manfaat  menggunakan  teknologi  informasi  yaitu  untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi dan responsibiltas terhadap keluhan masyarakat khususnya di DKI Jakarta.
Menurut Sahfitri (2012) dengan penggunaan sistem informasi pada suatu instansi bertujuan untuk memudahkan tugas pengguna ( user ) sehingga menghemat waktu, biaya dan sumber daya dalam

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
pengambilan keputusan. Kepercayaan publik selalu menggambarkan penilaian warga tentang kapasitas dan kapabilitas institusi pemerintah dan para pejabatnya dalam menjalankan tugasnya (Dahyar Daraba, 2019). Warga yang memiliki tingkat kepercayaan yang sangat tinggi pada umumnya adalah warga yang menilai  para  institusi  dan  pejabat  publiknya  memahami  masalah  yang  sedang  dihadapi  warga  dan mampu  melakukan  tindakan  untuk  menyelesaikan  masalah  tersebut.  Secara  khusus  Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi kepada masyarakatnya.
Berdasarkan Instruksi Presiden Republik Indonesian Nomor 3 Tahun 2003 tentang kebijakan dan strategi nasional pengembangan E-Government , dijelaskan bahwa sistem E-Government merupakan pendayagunaan  dan  pemanfaatan  teknologi  komunikasi  dan  informasi  yang  berguna  untuk meningkatkan pelayanan publik yang efektif dan efisien dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan  yang  lebih  baik  yang  bertujuan  memperbaiki  kualitas  pelayanan  dan  meningkatkan transparansi,  pengawasan  dan  akuntabilitas  penyelenggaraan  pemerintah.  Nur  Rahma  Diani  (2017) menjelaskan  bahwa  dengan  melakukan  pengembangan  dalam E-Government dapat  menciptakan pengelolaan  sistem  manajemen  dan  proses  kinerja  pada  lingkungan  pemerintah  dengan mengoptimalkan penggunaan teknologi informasi.
Berdasarkan  hasil  observasi  peneliti  pada  tanggal  28  April  2024  bahwa  hasil  tindak  lanjut pengaduan  masyarakat  melalui  aplikasi  CRM  Kelurahan  Pancoran  Tahun  2023  masih  terdapat pengaduan  yang  dikoordinasikan  kepada  SKPD  terkait  dengan respon  time di  atas  6  jam.  Pada  data tersebut  diketahui  bahwa  jumlah  aduan  yang  diterima  Kelurahan  Pancoran  melalui  Aplikasi  CRM selama Tahun 2023 terjadi peningkatan jika dibandingkan tahun 2022. Jumlah keseluruhan pengaduan yang diterima admin CRM Kelurahan Pancoran adalah sebanyak 400 aduan dimana 306 aduan yang diterima  telah  dikoordinasikan  kepada  Dinas  yang  berwenang.  Terdapat  94  aduan  yang  merupakan kewenangan  Kelurahan.  Adapun  kategori  aduan  terbanyak  yakni  Gangguan  Ketentraman  dan Ketertiban,  Sampah,  dan  Parkir  Liar.  Top  kanal  yang  digunakan  masyarakat  dalam  menyampaikan aduannya adalah melalui Aplikasi JAKI.
Sebagaimana  dijelaskan  dalam  Keputusan  Sekretaris  Daerah  Nomor  99  Tahun  2022  bahwa administrator  PD/UKPD/BUMD  memiliki  waktu  paling  lama  6  jam  untuk  melakukan  respon dan/atau pengecekan laporan aduan dengan cara menekan tombol “proses” dan atau “disposisi” untuk menindaklanjuti  pengaduan  dan/atau  mengoordinasikan  kepada  Perangkat  Daerah/Unit  Kerja Perangkat  Daerah  sesuai  dengan  sesuai  dengan  kewenangannya.  Pengaduaan  Masyarakat  yang disampaikan oleh pelapor ditindaklanjuti oleh PD/UKPD/BUMD dengan batas waktu penyelesaian yang  telah  ditetapkan  dalam  rincian  pembagian  tugas  tindak  lanjut  pengaduan  masyarakat  melalui aplikasi  CRM.  Dalam  merespon  dan/atau  menindaklanjuti  aduan,  admin  CRM  wajib  memberikan penjelasan  terkait  upaya  dan  hasil  tindak  lanjut  yang  dilakukan.  Dalam  penerapan  aplikasi  CRM, diharapkan  penyelesaian  pengaduan  masyarakat  dapat  terselesaikan  tidak  melebihi  batas  waktu penyelesaian yang telah ditetapkan.
Penghitungan  nilai  tindak  lanjut  pengaduan  masyrakat  PD/UKPD  yang  tertuang  dalam Peraturan  Gubernur  Nomor  39  Tahun  2019  terdiri  dari  waktu  tindak  lanjut,  bobot  kategori  dan penyelesaian, apabila penyelesaian pengaduan masyarakat tidak mencapai acuan variabel waktu 100% maka akan berpengaruh kepada Tambahan Perbaikan Penghasilan (TPP) Pejabat.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
CRM merupakan aplikasi yang memiliki fitur berupa koordinasi, disposisi, disposisi unit, dan ticketing sehingga laporan yang masuk tidak hanya ditindak lanjuti oleh kelurahan saja, namun dapat ditindak lanjuti baik tingkat Kecamatan, Walikota maupun Provinsi. Dalam menindaklanjuti aduan yang ada, petugas/pelaksana CRM harus menguasai dan berpedoman pada Surat Keputusan Sekretaris Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 99 Tahun 2022 tentang Pedoman Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan  Masyarakat  melalui  Aplikasi  CRM  untuk  mengetahui  apakah  aduan  ini  harus ditindaklanjuti  oleh  SKPD/UKPD  itu  sendiri  atau  harus  berkoordinasi  kepada  SKPD/UKPD  yang memiliki kewenangan untuk menindaklanjuti aduan tersebut.
Kualitas  pelayan  publik  yang  diberikan  oleh  semua  instansi  tentunya  harus  memperhatikan kepuasan dari penerima pelayanan (Tjiptono dan Diana, 2003). Dwiyanto (2006) mengatakan kualitas pelayanan publik adalah kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui pelayanan teknis maupun administrasi.
Menurut Hardiansyah (2011) kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  jasa  produk,  manusia,  proses  lingkungan  dimana  penilaian  kualitasnya ditentukan pada saat pemberian pelayanan publik tersebut. Sama halnya dengan pelayanan pengaduan masyarakat, keberhasilan layanan tersebut jika masyarakat merasa puas dengan hasil tindak lanjut yang diberikan. Namun, masih ditemukan aduan secara berulang dicKelurahan Pancoran melalui Aplikasi CRM.
Saputra dan Yadnyana (2015) berpendapat bahwa penerapan sistem informasi yang baik akan menyebabkan pemrosesan ataupun pengolahan data lebih efektif sehingga penilaian efektif tidaknya sistem tersebut sangatlah penting. Sistem yang efektif dapat didefinisikan sebagai suatu sistem yang mampu memberi nilai tambah kepada organisasi yang menggunakannya (Shafitri, 2012). Efektivitas sistem dapat dilihat sejauh mana sistem tersebut dapat dimanfaatkan oleh penggunanya dan sejauh mana sistem tersebut telah mencapai target yang diinginkaan. Penerapan aplikasi CRM di Provinsi DKI Jakarta telah lama dilaksanakan dan belum ada penelitian terdahulu mengenai efektivitas aplikasi CRM di Kantor Kelurahan Pancoran Kota Jakarta Selatan. Ditinjau dari penelitian sebelumnya, beberapa penelitian  sebelumnya  kebanyakan  meneliti  mengenai  Implementasi  dari  aplikasi  CRM  tersebut. Sehingga penulis tertarik untuk meneliti tentang efektivitas aplikasi CRM terhadap pelayanan aduan masyarakat. Efektivitas penerapan aplikasi CRM dalam pelayanan aduan masyarakat menjadi suatu hal yang penting untuk diteliti karena melalui penelitian ini keberhasilan penerapan aplikasi tersebut dapat tergambarkan  dengan  baik.  Saat  ini  pemerintah  memiliki  400.000  lebih  aplikasi,  dimana  setiap Kementerian/Lembaga memiliki 24.000 aplikasi yang ironisnya aplikasi tersebut tidak berfungsi secara multifungsi sehingga tidak efisien dan menghabiskan anggaran yang cukup besar. Setiap kementerian dan lembaga pemerintah daerah memiliki aplikasi yang berbeda-beda setiap unitnya sehingga bekerja masing-masing  (tidak  terintegrasi)  sehingga  penggunaan  aplikasi  tersebut  dianggap  tidak  efektif  dan efisien (Jonny G, 2022).
Saat ini pemerintah membangun komunikasi publik dengan menggunakan aplikasi dan sosial media ( gov-apps ) dengan tujuan meningkatkan nilai pelayanan pemerintah. Namun persoalannya bukan pada  platform,  akan  tetapi  pada  pesan  yang  diproduksi  apakah  berhasil  memberikan  stimulus  bagi publik  internal  ataupun  eksternal  untuk  memanfaatkan  pelayanan  dengan  lebih  baik.  Bahkan, beberapa  aplikasi  pemerintah  mendapat  komentar  negatif  dari  pengguna  karena  kinerjanya  tidak

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
terlalu  efektif  dan  efisien.  Selain  itu, gov-apps tidak  memberikan  informasi  detail, bahkan  gov-apps terkadang berjalan tidak maksimal.
Keberhasilan  penerapan  suatu  sistem  dapat  dilakukan  dengan  melihat  efektivitas  dari penggunaan  sistem  tersebut,  apakah  sudah  memberikan  manfaat  seperti  mempermudah  pekerjaan pengguna  serta  bagaimana  meningkatkan  pelayanan  khususnya  dalam  penanganan  pengaduan masyarakat. Dalam meminimalisir permasalahan yang masih ditemukan dalam penanganan pengaduan masyarakat melalui Aplikasi CRM, maka perlu diteliti lebih lanjut untuk memaksimalkan efektivitas penerapan aplikasi tersebut dalam upaya meningkatkan pelayanan pengaduan kepada masyarakat.
Kata efektif berasal dari bahasa inggris effective yang berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Kamus ilmiyah populer mendefenisikan efektivitas sebagai ketepatan kegunaan, hasil  guna  atau  menunjang  tujuan.  Menurut  Steers  (1988)  mengemukan  bahwa  “efektivitas  adalah jangkaun usaha suatu program sebagai suatu sistem dengan sumber daya dan sarana tertentu untuk memenuhi tujuan dan sarananya tanpa melumpuhkan cara dan sumber daya itu serta tanpa memberi tekanan yang tidak wajar terhadap pelaksanaannya”.
Efektivitas  menurut  Sedarmayanti  (2019)  merupakan  suatu  ukuran  yang  menggambarkan seberapa jauh target yang dapat dicapai. Selanjutnya Mardiasmo (2017) mengemukakan: “Efektivitas adalah  ukuran  berhasil  tidaknya  pencapaian  tujuan  organisasi  yang  ditentukan.  Apabila  organisasi tersebut  telah  mencapai  tujuannya  maka  bisa  dikatakan  organisasi  tersebut  telah  berjalan  efektif. Indikator efektivitas menggambarkan capaian sebab dan dampak ( outcome ) dari keluaran ( output ) dalam mencapai tujuan suatu program.
Menurut  Beni  (2016)  “efektivitas  adalah  hubungan  antara output dan  tujuan  atau  bisa  juga dikatakan  ukuran  seberapa  jauh  tingkat output ,  kebijakan  serta  prosedur  dari  suatu  organisasi”. Efektivitas juga berhubungan dengan tingkat keberhasilan suatu operasi pada sektor publik sehingga kegiatan  dapat  dikatakan  efektif  apabila  kegiatan  tersebut  memiliki  pengaruh  besar  terhadap kemampuan menyediakan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan tujuan yang telah ditentukan. Menurut Gibson (2000) “efektivitas adalah pencapaian tujuan dan sasaran yang telah disepakati untuk mencapai  tujuan  usaha  bersama.  Tingkat  tujuan  dan  sasaran  itu  menunjukkan  tingkat  efektivitas. Tercapainya tujuan dan sasaran itu akan ditentukan oleh tingkat pengorbanan yang telah dikeluarkan”.
Menurut Sondang P. Siagian (2017) memberikan definisi sebagai berikut: “Efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya  untuk  menghasilkan  sejumlah  barang  atas  jasa  kegiatan  yang  dijalankannya.  Efektivitas menunjukkan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil kegiatan semkain mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektivitasnya”.
Selanjutnya, Abdulrahmat (2003) berpendapat bahwa efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya,  sarana  dan  prasarana  dalam  jumlah  tertentu  yang  secara  sadar  ditetapkan  sebelumnya  untuk menghasilkan  sejumlah  pekerjaan  tepat  pada  waktunya.  Efektifitas  berkitan  dengan  terlaksananya semua tugas pokok, tercapainya tujuan, ketepatan waktu, dan adanya partisipasi anggota. Dari beberapa pendapat  tersebut  mengenai  efektivitas,  dapat  kita  simpulkan  bahwa  efektivitas  merupakan  unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan didalam setiap organisasi, kegiatan ataupun program. Disebut efektif apabila tercapai tujuan ataupun sasaran seperti yang telah ditentukan.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Hal ini sesuai dengan pendapat H. Emerson (dalam Soewarno Handayaningrat,1996) yang menyatakan bahwa  “efektivitas  adalah  pengukuran  dalam  arti  tercapainya  tujuan  yang  telah  ditentukan sebelumnya”.

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian adalah penggambaran sebuah kerangka kerja yang mendasari pengumpulan dan analisis data (Bryman, 2003). Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah kualitatif.  Penelitian  kualitatif  bertujuan  memperoleh  gambaran  seutuhnya  mengenai  suatu  hal menurut pandangan manusia yang diteliti. Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah disebutkan,  penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  untuk  mendiskripsikan  bagaimana efektivitas penerapan aplikasi CRM dalam penanganan pengaduan masyarakat di Kelurahan Pancoran.
Adapun  penelitian  ini  bersifat  deskriptif.  Penelitian  deskriptif  adalah  jenis  penelitian  yang mendiskripsikan atau menggambarkan karakter suatu variabel (Martono, 2011). Penelitian deskriptif memiliki  pernyataan  yang  jelas  mengenai  permasalahan  yang  dihadapi,  hipotesis  yang  spesifik,  dan informasi detail yang dibutuhkan. Selanjutnya Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan  fenomenologi.  Pada  penelitian  fenomenologi  lebih  mengutamakan  pada  mencari, mempelajari dan menyampaikan arti fenomena, peristiwa yang terjadi dan hubungannya dengan orang- orang biasa dalam situasi tertentu (Eko Sugianto, 2015).
Desain penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang  kualitatif  dengan  pendekatan Fenomenologi yang bermaksud untuk mengeksplorasi fenomena mengenai efektifitas penerapan aplikasi CRM dalam penanganan  aduan  masyarakat  di  Kelurahan  Pancoran  berdasarkan  pengalaman  yang  dirasakan langsung  oleh  informan  dengan  menggunakan  teknik  observasi,  wawancara  mendalam  selama penelitian berlangsung (Notoatmodjo, 2016).

## PEMBAHASAN
Efektivitas Penerapan Aplikasi Citizen Relation Management Dalam Penanganan Pengaduan Masyarakat di Kelurahan Pancoran Jakarta Selatan
Untuk  mengetahui  efektivitas  penerapan  aplikasi Citizen  Relation  Management dalam penanganan pengaduan masyarakat di Kelurahan Pancoran, maka peneliti melakukan pengumpulan data  dengan  cara  wawancara  dengan  informan  kunci  yaitu  aparatur  kelurahan  Pancoran,  serta informan pendukung yaitu tokoh masyarakat kelurahan pancoran serta beberapa masyarakat. Selain itu,  peneliti  melakukan  dokumentasi  berdasarkan  studi  lapangan  dan  studi  pustaka.  Dalam  proses observasi, peneliti melakukan pengamatan langsung di lokasi penelitian serta data yang bersumber dari sistem aplikasi CRM. Untuk mengetahui efektivitas penerapan CRM di Kelurahan Pancoran maka peneliti  menggunakan  kriteria  pengukuran  efektivitas  berdasarkan  Teori  Duncan  dengan  dimensi - dimensi berikut dan diperoleh hasil yaitu:

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024

## Pencapaian tujuan
Tujuan diadakannya aplikasi Citizen Relation Management adalah untuk memudahkan aparatur Provinsi DKI Jakarta untuk saling berkoordinasi dan mempercepat pelayanan penanganan pengaduan masyarakat.  Dalam  pelaksanaan  teknisnya,  setiap  pengaduan  yang  diterima  melalui  13  kanal  resmi aplikasi CRM, administrator UP/ UKPD/ SKPD/ BUMD memiliki waktu paling lama 6 (enam) jam untuk melakukan respon atau verifikasi untuk menindaklanjuti pengaduan atau mengoordinasikan kepada  Perangkat  Daerah  yang  berwenangakan  terkait  kategori  pengaduan.  Untuk  mengetahui pencapaian tujuan penerapan aplikasi CRM dalam penanganan pengaduan masyarakat di Kelurahan Pancoran, peneliti mengacu pada indikator pengukuran pencapaian tujuan yang terdiri dari ketepatan waktu, sasaran target yang konkrit dan dasar hukum. Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh hasil sebagai berikut:

## Ketepatan waktu
Berdasarkan  hasil  observasi  penelitian,  pelaksanaan  penanganan  pengaduan  CRM  di Kelurahan  Pancoran  akan  diselesaikan  sesegera  mungkin  sesuai  dengan  kemampuan  aparatur Kelurahan sesuai kategori aduannya. Ketepatan waktu penyelesaian berdasarkan Peraturan Gubernur nomor 39 Tahun 2019 dinilai berdasarkan bobot respon time dan penyelesaian waktu maksimal. Jenis pengaduan yang paling sering diterima dan merupakan tugas dan fungsi Kelurahan adalah masalah sampah,  ketertiban  dan  coretan  liar.  Aparatur  Kelurahan  Pancoran  juga  melakukan  koordinasi terhadap SKPD terkait dalam penanganan masalah penertiban spanduk iklan ataupun spanduk partai politik.  Untuk  kategori  aduan  yang  membutuhkan  penanganan  segera,  maka  Kelurahan  Pancoran menargetkan  proses  tindak  lanjut  maksimal  tiga  hari  untuk  diselesaikan.  Pada  aduan  yang  lambat ditangani bisa disebabkan karena petugas PPSU tidak berada di wilayah sehingga membutuhkan waktu penyelesaian  yang  lebih  lama  dan  admin  Kelurahan  Pancoran  terkadang  lambat  mendapatkan notifikasi pada aplikasi CRM sehingga waktu respon tindak lanjut menjadi lambat. Hal ini berdasarkan hasil wawancara dengan Isno Usnodo Selaku Lurah Pancoran pada hari Kamis, 27 Juli 2023 di kantor Kelurahan Pancoran bahwa: “begitu ada aduan, sebisa mungkin kami tindak lanjuti. Untuk pengaduan yang ditangani secara langsung seperti sampah, ketertiban dan coretan liar. Sedangkan yang seringkali dikoordinasikan  terkait  spanduk  liar  seperti  penurunan  spanduk  iklan  rokok  di  warung-warung ataupun  spanduk  partai  politik . Pada  dasarnya,  karakteristik  kelurahan  bersifat  penanganan  yang darurat  biasanya  membutuhkan  waktu  paling  tidak  3  (tiga)  hari,  kalaupun  lama  bukan  karena pengerjaannya namun kadang-kadang pekerja memang sedang tidak ada. Namun disisi lain, kadang- kadang  notifikasi  melalui  aplikasi  CRM  tidak  muncul  sehingga  terkesan  respon  aduan  yang  lama sehingga perlu dicaritahu bahwa kesalah ( miss) nya dimana, apakah kesalahan sistem atau dari admin CRM itu sendiri”.
Ketika  terdapat  laporan  yang  masuk  melalui  kanal  CRM,  admin  CRM  mengecek  terlebih dahulu kategori aduan yang diterima sebelum memberikan respon tindak lanjut. Untuk pengaduan yang merupakan kewenangan kelurahan maka aparatur akan segera melakukan upaya tindak lanjut. Beberapa laporan pengaduan yang masuk melalui aplikasi CRM Kelurahan, tidak semuanya ditangani oleh aparatur Kelurahan melainkan tugas dan fungsi instansi tertentu sehingga aparatur melakukan koordinasi dengan dinas terkait untuk menyelesaikannya. Pada kategori aduan yang membutuhkan waktu yang lama akan diberikan estimasi waktu selesai sesuai dengan kemampuan Kelurahan.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Waktu penyelesaian aduan bisa menjadi lebih lambat apabila admin salah menelaah laporan yang masuk pada CRM seperti salah disposisi atau tidak memberikan narasi hasil kegiatan pada aplikasi CRM  sehingga  Biro  Pemerintah  selaku  validator  mengembalikan  laporan  yang  telah  ditindaklajuti untuk  dilakukan  pengecekan  ulang  oleh  aparatur  Kelurahan  sehingga  hasil  tindak  lanjut  dapat melewati batas waktu penyelesaian. Hal ini berdasarkan hasil wawancara dengan Indah Yuliasari Selaku Kepala Seksi Ekonomi dan Pembangunan Kelurahan Pancoran pada hari Selasa, 31 Oktober 2023 di kantor Kelurahan Pancoran bahwa: “Laporan yang masuk akan sampai pada akun CRM pejabat, lalu selanjutnya  akan  dipilih  tindak  lanjut  secara  langsung  oleh  pihak  Kelurahan  atau  apakah  perlu dikoordinasikan kepada UKPD lain yg berwenang. Untuk sistem terkadang kami salah menafsirkan laporan yang masuk. Pengaduan yang kami tangani biasanya dikembalikan oleh Biro Pemerintah selaku validator karena dianggap tidak sesuai sehingga balik lagi kami menangani, biasanya hanya karena foto tidak sesuai titik lokasi sehingga di TL kembali membuat waktu peneyelesaian menjadi lambat”.
Berdasarkan  hasil  observasi  peneliti  di  lapangan,  jumlah  admin  CRM  Kelurahan  Pancoran terdiri dari 4 orang yaitu Lurah, Kepala Seksi Pemerintahan, Kepala Seksi Ekonomi dan Pembangunan dan 1 orang Staf Kelurahan. Ketika admin tersebut menerima pengaduan melalui Aplikasi CRM pada saat  jam  kerja,  maka  admin  saling  berkoordinasi  terlebih  dahulu  kepada  Lurah  selaku  penanggung jawab,  jika  sesuai  tugas  dan  fungsi  Kelurahan  dan  sumber  daya  tersedia  maka  aduan  tersebut  akan segera diproses. Admin CRM tidak memantau aplikasi tersebut secara berkala jika berada diluar jam kerja, sehingga aduan yang masuk pada malam hari melalui CRM tidak segera direspon oleh admin. Respon  tanggap  petugas  akan  dilakukan  pada  hari  selanjutnya  sehingga  hal  ini  bisa  menyebabkan respon waktu aduan lebih dari 6 jam.
Berdasarkan  hasil  seluruh  penelitian,  maka  dapat  diketahui  bahwa  ketepatan  waktu  dalam penerapan aplikasi CRM dapat dikatakan kurang efektif sesuai dengan kriteria penilaian dikarenakan masih terdapat beberapa aduan yang diberikan respon lebih dari 6 jam dan diselesaikan lebih dari batas waktu  maksimal  sesuai  dengan  SK  Sekda  Nomor  99  Tahun  2022.  Meskipun  seluruh  pengaduan masyarakat yang masuk pada aplikasi CRM telah ditindaklanjuti oleh Pemerintah Kelurahan Pancoran namun petugas perlu memaksimalkan respon tanggapnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

## Sasaran Target Yang Konkrit
Ketepatan  sasaran  dalam  program  kerja  organisasi  merupakan  salah  satu  tolak  ukur keberhasilan  dari  pelaksaan  kegiatan  tersebut.  Sasaran  target  dalam  penerapan  aplikasi  CRM  di Kelurahan Pancoran adalah kinerja pegawai. Berdasarkan hasil observasi peneliti di lapangan, aplikasi CRM diperuntukkan agar menunjang tugas atau pekerjaan aparatur Kelurahan Pancoran dalam hal memperoleh  informasi  pengaduan  serta  melakukan  koordinasi  terhadap  instansi  lain  dalam menyelesaikan laporan hanya dengan satu aplikasi sehingga dapat ditangani lebih cepat. Dengan adanya inovasi pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan melalui aplikasi CRM sangat membantu perkerjaan aparatur sipil negara di Kantor Kelurahan Pancoran dalam menerima informasi pengaduan tanpa harus memeriksa dokumen satu per satu (bersifat manual). Kinerja pemerintah lebih efisien  dan  lebih  efektif  dikarenakan  hasil  tindak  lanjut  yang  diberikan  kepada  masyarakat

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
dimonitoring  langsung  oleh  Biro  Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta  sehingga  tidak  asal  dalam memberikan layanan.
Kinerja pegawai Kelurahan Pancoran dalam menangani pengaduan masyarakat melalui aplikasi CRM  menjadi  lebih  mudah  dan  masyarakat  memiliki  akses  yang  lebih  terjangkau  untuk  bisa menyampaikan  aduannya  secara  cepat.  Aplikasi  CRM  memudahkan  aparatur  untuk  memperoleh informasi secara lebih luas terkait persoalan mitigasi yang ada di wilayah sehingga masalah tersebut dapat diantisipasi lebih awal. Hal ini berdasarkan hasil wawancara dengan Isno Usnodo Selaku Lurah Pancoran pada Kamis, 27 Juli 2023 di kantor Kelurahan Pancoran, bahwa: “Dengan adanya aplikasi CRM, kami di Kelurahan menjadi sangat terbantu karena bagaimanapun mata, kemampuan dan SDM kami  terbatas.  Dengan  adanya  CRM  otomatis  kami  memberikan  akses  kepada  warga  untuk menyampaikan masalahnya secara cepat, itu membantu dan menjadi bagian dari mitigasi persoalan yang  ada  di  Wilayah.  Jadi,  CRM  ini  dominan  positif  karena  membantu  kelurahan  mendapatkan informasi secara lebih luas dan banyak sehingga persoalan-persoalan mitigasi wilayah dapat ditangani lebih cepat/lebih awal “.
Pendapat tersebut sejalan dengan hasil wawancara kepada bapak Irawan Selaku Kepala Seksi Pemerintahan Kelurahan Pancoran pada hari Selasa, 31 Oktober 2023 di kantor Kelurahan Pancoran bahwa: “Aplikasi CRM ini mempercepat laporan yang masuk dari warga, sehingga bisa mempermudah kami  untuk  menangani  masalah  yang  berdampak  negatif  dalam  kategori  warga/lingkungan  yang terganggu. Pada dasarnya, mudah tidaknya itu tergantung kategori aduannya. Apakah perlu koordinasi atau tidak, jika bisa dikerjakan langsung kita lanjut atau segera diselesaikan”.
Penerapan  aplikasi  CRM  dalam  penanganan  pengaduan  masyarakat  di  Kelurahan  Pancoran memudahkan  pegawai  dalam  melakukan  koordinasi  melalui  aplikasi  tanpa  harus  melakukan  rapat secara langsung dengan instansi terkait. Aplikasi CRM juga memiliki fitur “ privacy ” sehingga pelapor dapat menjaga kerahasiaan identitasnya. Sesuai hasil wawancara dengan Indah Yuliasari Selaku Kepala Seksi  Ekonomi  dan  Pembagunan  Kelurahan  Pancoran  pada  Selasa,  31  Oktober  2023  di  kantor Kelurahan  Pancoran  bahwa:  “Dulu,  sebelum  adanya  CRM  biasanya  pelapor  harus  melakukan pengaduan langsung dan kami perlu melakukan rapat koordinasi terlebih dahulu apakah pengaduan tersebut  dapat  mengakibatkan  konflik  atau  tidak.  Sedangkan  dengan  adanya  CRM,  pelapor  bisa memprivasi datanya serta memang penanganan yg diterima bisa lebih cepat. Selain itu, CRM salah satu kelebihannya  adalah  dengan  memudahkan  aparatur  untuk  saling  berkoordinasi  dalam menindaklanjuti laporan masyarakat. Jika semuanya cepat, otomatis penanganannya juga cepat”
Dari hasil penelitian lapangan tersebut diketahui jumlah pengaduan masyarakat yang diterima dan merupakan kewenangan Kelurahan Pancoran melalui Aplikasi CRM selama Tahun 2022 adalah 64 aduan. Berdasarkan 64 aduan yang diterima terdapat 54 aduan yang mencapai nilai tindaklanjut 100 persen dan 10 aduan dengan capaian persentasi dibawah nilai 100 persen. Selanjutnya, seluruh pengaduan yang diterima telah berstatus “selesai” yang berarti telah ditindaklanjuti. Berdasarkan hasil penelitian lapangan disimpulkan bahwa kinerja aparatur kelurahan pancoran cukup baik berdasarkan persentasi  nilai  tindaklanjut  meskipun  masih  terdapat  10  aduan  dibawah  nilai  100  persen.  Perlu diketahui  bahwa,  persentasi  capaian  nilai  tindaklanjut  pengaduan  merupakan  salah  satu  penilaian kinerja  yang  dapat  berpengaruh  terhadap  TPP  Pejabat  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah Lurah Pancoran.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Berdasarkan hasil seluruh penelitian, maka dapat diketahui bahwa sasaran target yang konkrit dalam penerapan aplikasi CRM di Kelurahan Pancoran sudah efektif. Dengan adanya CRM, dapat membantu kinerja aparatur dalam menindaklanjut laporan masyarakat secara lebih cepat dan efisien melalui aplikasi berbasis digital. Kemudahan untuk memperoleh informasi dan mengelola aduan yang masuk  melalui  aplikasi  CRM,  memudahkan  aparatur  untuk  menyelesaikan  pengaduan  agar memperoleh nilai tidaklanjut 100 persen sesuai dengan SK Sekda Nomor 99 Tahun 2022.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  peneliti  terhadap Penerapan Aplikasi CRM dalam Penanganan Pengaduan Masyarakat di Kelurahan Pancoran Jakarta Selatan,  maka  disimpulkan  bahwa:  1)  Efektivitas  Penerapan  Aplikasi  CRM  dalam  Penanganan Pengaduan Masyarakat di Kelurahan Pancoran sudah efektif, terlihat dari indikator Efektivitas, yaitu : Pencapaian  tujuan,  Integrasi,  dan  Kemampuan  adaptasi  yang  berjalan  cukup  baik.  2)  Faktor penghambat  Efektivitas  Penerapan  Aplikasi  CRM  dalam  Penanganan  Pengaduan  Masyarakat  di Kelurahan  Pancoran adalah:  a)  Keterbatasan  Jumlah  Sumber  Daya  Manusia,  sehingga  pembagian tugas pelayanan aduan menjadi kurang optimal; b)  Kesalahan  Sistem,  adanya  kesalahan  titik  lokasi aduan dan lambatnya notifikasi pada admin melalui aplikasi CRM sehingga respon time menjadi lambat; c) Kompetensi Pegawai, adanya salah koordinasi dan masih terdapat Dinas yang belum paham akan tugasnya sehingga penyelesaian tindaklanjut menjadi lama; 3) Srategi yang dapat dijadikan prioritas dalam mengatasi faktor penghambat penerapan aplikasi CRM dan meningkatkan efektivitas penerapan Aplikasi CRM di Kelurahan Pancoran, yaitu: a) membentuk tim dan membagi tugas kepada pegawai kelurahan dan ketua regu/ anggota PPSU dalam memantau pengaduan yang masuk dalam aplikasi CRM secara berkala sesuai dengan jadwal masing-masing; b) Mengoptimalkan pelaksanaan pengelolaan pengaduan yang terintegrasi pada aplikasi CRM sesuai peraturan yang berlaku; c) Mempelajari dan memahami dasar hukum penerapan CRM sesuai dengan pedoman tindak lanjut pengaduan melalui aplikasi CRM yang tertuang dalam SK Sekda Nomor 99 Tahun 2022.

## DAFTAR PUSTAKA
AB Susanto. 2005. Manajemen Strategik Komprehensif . Jakarta: Erlangga
Adiwijaya,  T.  2020. Berani  Lapor  Berani  Memperbaiki  Pelayanan  Publik  Yang  Buruk.  Retrieved  from Ombudsman Republik Indonesia.
Bahari,  M.  2017. Citizen  Relationship  Management  Implementation  in  Local  Government  –  Towards  a Theoretical Research Framework. Journal of Information Systems Research and Innovation, 2, 1–10
Bappenas. 2016. Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik . Bappenas
Batinggi, A & Badu Ahmad. 2013. Manajemen Pelayanan Publik . Yogyakarta: Andi Offset.
BMKG. 2023. Informasi Hujan Bulanan Kecamatan Pancoran. Retrieved.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Badan Pusat Statistik JS. 2022. Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin di Kota Jakarta Selatan Tahun 2021 .
Bryman, A. 2003. Research Methods and Organization Studies . Loughborough University, Loughborough.
Cahyani,  A.  P.,  Ode,  S.,  &  Herwati,  D.  M.  2020. Penerapan  Kota  Cerdas  melalui  Citizen  Relation Management dalam Pelayanan Publik. Journal of Political Issues, 1(January), 125–133
Cohen, J. M., & Uphoff, N. T. 2015. Rural Development Participation: Concepts for Measuring Participation for Project Design, Implementation, and Evaluation. United States: The Office
Criado, J. I., Sandoval-Almazan, R., & Gil-Garcia, J. R. 2016. Government innovation through social media. Government Information Quarterly, 30(4), 319–326
Cook, Sarah. 2014. Citizen Care Excellence. Terjemahan oleh Kemas Achmad Faizal Risalah. Jakarta: PPM Cooperrider, dkk. 2003. Introduction to Appreciative Inquire .
Daraba, Dahyar. 2019. Reformasi Birokrasi & Pelayanan Publik . Makassar: Leisyah
Diani.  N.  R.  2017. Efektivitas  Penerapan  Sistem  Informasimanajemen  Kepegawaian  (Simpeg)  Pada  Badan Kepegawaian Dan Diklat Daerah (BKDD) Kabupaten Enrekang . Tersedia: https://www.scribd.com/document/369012086/Skripsi-Nur-Rahma-Diani ( 30 Maret 2023)
Dunn, W. N. 2018. Pengantar Analisis Kebijakan Publik (2nd ed.). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Dwiyanto, A. 2017. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Dye, T. R. 2016. Understanding Public Policy (14th ed.). Pearson
Ermaya, S. 2016. Ekologi Pemerintahan Dalam Globalisasi. Jakarta: Ekspres .
Fanar Syukri, Agus. 2009. Standar Pelayanan Publik Pemda (Berdasarkan ISO 9001/IWA-4) . Bantul: Kreasi Kencana.
Farazmand, Ali (Ed.). 2014. Sound Governance: Policy And Administrative Innovations, London: Praeger. Fila,  M.,  Schwarczova,  L.,  &  Mura,  L.  2015. Citizen  satisfaction  survey  as  a  tool  of  citizen  relationship management of local government in Slovakia. Serbian Journal of Management, 10(1), 117–129.
Firdaus, A.S. 2019. Pemanfaatan Aplikasi Citizen Relation Management untuk Tata Kelola Pemerintahan yang  Baik  di  Provinsi  DKI  Jakarta .  Dalam  Journal  Konferensi  Nasional  Ilmu  Administrasi (Online), Vol 3 (1), 7 halaman. Tersedia:
https://https://knia.stialanbandung.ac.id/index.php/knia/article/vi w/142 (30 mei 2023).
Freddy, Rangkuti. 2015. Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis .
Goldsmith, Stephen, & Susan Crawford. 2014. The Responsive City: Engaging Communities Through Data- Smart Governance. Wiley
Hardjaloka,  L.  2014. Studi  Penerapan  E-Government  di  Indonesia  dan  Negara  Lainnya  Sebagai  Solusi Pemberantasan Korupsi di Sektor Publik. Jurnal RechtsVinding, 3(3), 435–452

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Hadi, Anwar. 2000. Sistem Manajemen Mutu Laboratorium . Jakarta: Gramedia.
Handayaningrat, Soewarno. 2011. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manejemen . Jakarta: CV. Haji Masagung.
Harini, F. Ningrum. 2021. Manajemen Strategik. Bandung : Media Sains Indonesia.
Haris, Syamsudin. 2005. Desentralisasi Dan Otonomi Daerah . Jakarta: LIPPI Perss.
H.  Juniarso  Ridwan  dan  Achmad  Sodik  Sudrajat.  2017. Hukum  Administrasi  Negara  dan  Kebijakan Layanan Publik , Jakarta: Nuansa Cendikia.
Indrajit, Richardus. E. 2004. Electronic Government (2nd ed.). Yogyakarta: Preinexus.
Irawan, B. 2015. E-Government Sebagai Bentuk Baru Dalam Pelayanan Publik. Jurnal Paradigma, 4(3), 2252– 4266.
Irham Fahmi. 2010. Manajemen Risiko Teori, Kasus, Dan Solusi . Bandung: Alvabeta.
Jacqueline M. Stavros & Gina Hinrichs. 2009. The Thin Book of SOAR; Building Strengths-Based Strategy Paperback.
Jakarta Smart City. 2016. Laporkan Kinerja Pemerintah Melalui Qlue. Retrieved.
Jakarta Smart City. 2017. Kelebihan Aplikasi Citizen Relation Management (CRM) sebagai Pengganti Cepat Respon Opini Publik (CROP).
Jakarta Smart City. 2019. Menjawab Aduan Masyarakat dengan Citizen Relation Management.
Jakarta Smart City. 2019. Pantau Perkembangan Aduan Kamu di Pengaduan Warga. Retrieved from Jakarta Smart City.
Janowski,  T.  2015. Digital  government  evolution:  From  transformation  to  contextualization.  Government Information Quarterly, 32(3), 221–236.
Kemenpan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik .
Komaruddin. 2001. Ensiklopedia Manajemen, Edisi ke-5 . Jakarta: Bumi Aksara.
Larasati,  W.,  &  Kertamukti,  R.  2016. Penanganan  Pengaduan  Masyarakat  Sebagai  Pendukung  Iklim Organisasi. 10(1), 97–113.
Lestari. 2009. Jenis-Jenis Analisis Strategis. Tersedia: https://www.scribd.com/document/407778592/Jenis- jenis-analisis-strategi (21 Juni 2023).
Lijian P. Sinambela. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi , Bandung: Bumi Aksara.
Lompas, L.A. 2021. Efektivitas Program Cerdas Command Center Kota Manado . Dalam Jurnal Administrasi Publik. Vol.6 (89), 10 halaman. Tersedia: https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/JAP/issue/view/2594 ( 1 Juni 2023)

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Mahendra, G. K., & Pribadi, U. 2018. Efektivitas Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government. Jurnal Ilmu Pemerintahan Dan Kebijakan Publik, 1(1), 54–74
Mariano,  S.  2018. Penerapan  e-government  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  masyarakat  di  Kabupaten Sidoarjo . Repository Universitas Air Langga (Online) Tersedia:
http://repository.unair.ac.id/id/eprint/80061 (30 mei 2023).
Martono, N. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif . Jakarta: PT Raya. Grafindo Persada
Maryam,  N.  S.  2016. Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik.  Jurnal  Ilmu  Politik  Dan Komunikasi, VI(1), 1–18.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. 2015. Analisis data kualitatif. Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia Miner, John. B. 1990. Organizational Behavior: Performance and Productivity. New York: Random House Moleong. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Mulyadi.  2018. Efektifitas  Pelaksanaan  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24  Tahun  2006  tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu pada Badan Pelayanan . UIB repository. Muslim & Hadi, Larbiel. 2017. Pelayanan Publik, Konsep, Inovasi, dan Semangat Anti. Korupsi . Pekanbaru: Kreasi Edukasi.
Muslihin. 2013. Memahami Definisi Operasional Dalam Penelitian .
Mustopadidjaja,  AR.  2003. Manajemen  Proses  Kebijakan  Publik.  Formulasi,  Implementasi  Dan  Evaluasi Kinerja , LAN RI Jakarta: Duta. Pertiwi Foundation.
Notoadmojo, Soekidjo. 2018. Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta.
Novriando, A. dkk. 2020. Efektivitas "Jogja Smart Service" Terhadap Pelayanan Publik di Kota Yogyakarta . Government:  Jurnal  Ilmu  Pemerintahan  Vol  13  (2),  8  halaman.  Tersedia: https://doi.org/10.31947/jgov.v13i2.8817 (30 Mei 2023)
Peter Salim & Yenny Salim. 2022. Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer . Jakarta: Modern English Press Pratama, N.A. 2020. Efektivitas Inovasi Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu . Tersedia : http://repository.unisma.ac.id/handle/123456789/960 (1 Juni 2023)
Ratminto & Winarsih, Atik Septi. 2009. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar Restiane, F. 2020. Efektivitas Penerapan Aplikasi Lapor Sleman Dalam Mewujudkan Sleman Smart Regency. Dalam  Indonesian  Journal  on  Software  Engineering ,  Vol.6  (1),  11  halaman.  Tersedia  : https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ijse/article/view/7218/4066 (1 Juni 2023) Sahfitri, V. 2012. Pengukuran Efektifitas Sistem Informasi . Tersedia
: https://media.neliti.com/media/publications/224938-pengukuran-efektifitas-sistem-informasi- d5f3a724.pdf (30 Maret 2023)
Saleh, Khairul. 2019 . Jurnal: Analisis Sarana Dan Prasarana Pelayanan Publik Pada Kantor Samsat Binjai. Tersedia: https://repositori.uma.ac.id/jspui/bitstream/123456789/11810/1 (30 Mei 2023).

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Satriyo. B, dkk. 2021. Implementasi Aplikasi PANGKAS (Gampang Ngurus Berkas) Pada Pelayanan Publik di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tangerang . Jurnal Inovasi Dan Kreativitas (Online), Vol 1(2), 14 halaman.
Tersedia: https://ejurnal.lppmunsera.org/index.php/JIKa/article/view/4246/1958 (30 mei 2023).
Sedarmayanti, 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Repormasi Birokrasi dan Manajemen Regawai Negeri Sipil . Bandung: Aditama
Setiana,  Yogi.  2022. Efektivitas  Aplikasi  Bebunge  (Bekasi  Nyambung  Bae)  Dalam  Pelayanan  Pengaduan Online  Di  Diskominfosantik  Kabupaten  Bekasi  Provinsi  Jawa  Barat. Tersedia: http://eprints.ipdn.ac.id/id/eprint/7963 (30 Mei 2023).
Simanjuntak, T, MS. 2008. Pengelolaan Pengaduan Dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, Makalah  Yang  Disampaikan  Pada  Workshop  Kajian  Penyusunan  Buku  Pengelolaan  Pengaduan Pelayanan Publik . Bogor.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Siagian, P. Sondang. 2017. Teori Pengembangan Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Simamora, 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia . Bagian penerbitan YKPN: Yogyakarta.
Steers, M Richard. 2020). Efektivitas Organisasi. Cetakan kedua. Jakarta: Erlangga.
The Liang Gie (2009). Administrasi Perkantoran Modern . Yogyakarta: Liberty
Widjaja, Amin. 2018. Dasar-dasar Citizen Relation Management (CRM). Jakarta: Harvarindo.
Wiradi, Gunawan. 2002. Analisis Sosial. Jakarta. Rineka Cipta.
Yustanaputra,  B.  2022. Efektivitas  Layanan  Administrasi  Kependudukan  Online  Melalui  Aplikasi  “Aku Dicari”  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19  Di  Kabupaten  Badung  Provinsi  Bali .  Tersedia: http://eprints.ipdn.ac.id/7607/1 (1 Juni 2023)