## I MPLEMENTASI M ETODE S ERVQUAL U NTUK P ENILAIAN K EPUASAN M AHASISWA T ERHADAP P ELAYANAN A KADEMIK –

## S TUDI K ASUS U NISNU J EPARA
Joko Minardi 1 , Heru Saputro 2 , Jihan Farichah 3 , Sugiyamta 4 1,2,3 Program Studi Sistem Informasi, Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara
4 Program Studi Sistem Informasi, Universitas Stikubank email: 1 joxmin@unisnu.ac.id , 2 herusaputro@unisnu.ac.id , 3 jihanfarichah123@gmail.com,
4 sugiyamtagik@edu.unisbank.ac.id

## A BSTRAK
Pengolahan  data  hasil  survei  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  yang dilakukan  LPM  saat  ini  dirasa  masih  memiliki  banyak  keterbatasan  dan  melewati  beberapa proses  Panjang,  dalam  mengumpulkan  data  survei  mahasiswa,  masih  dilakukan  sendiri dengan  menggunakan framework yang  berbeda  beda.  Tujuan  penelitian  yaitu  pembuatan sistem  informasi  yang  mengimplementasikan  metode servqual untuk  penilaian kepuasan mahasiswa unisnu  terhadap pelayanan akademik.  Sumber  data  dari  hasil  kuesioner mahasiswa  TA.2020  berjumlah  4.433  dan  hasil  implementasi  menggunakan  perhitungan slovin 100  sampel  data.  Metode Service  Quality diperoleh  rata-rata  dari  nilai  5  aspek  yaitu keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  nyata,  dengan  predikat  PUAS  dan  hasil pengujian perangkat  lunak ( black box testing ) dan ISO 9126 sangat  layak untuk  digunakan. Hasil  sistem  yang  telah  dibangun  mempercepat  admin  mengolah  data  kuesioner  penilaian sesuai dengan kriteria dengan banyak kemudahan yang di hasilkan oleh aplikasi ini.
Kata Kunci: Kepuasan Mahasiswa, UNISNU Jepara, Metode Servqual, ISO 9126

## 1. P ENDAHULUAN
Era perkembangan teknologi yang semakin canggih dan pertumbuhan yang pesat setiap tahunnya, kita tidak menyadari bahwa teknologi sangat dibutuhkan atau berperan vital dalam rutinitas  kita  sehari-hari.  Dalam  organisasi  sistem  informasi  banyak  digunakan  untuk menaikkan produktivitas dan efisiensi karena seiring berkembangnya dunia bisnis, kebutuhan akan  talenta  kompetitif  semakin  meningkat  [1].  Salah  satu  faktor  keberhasilan  dalam pengembangan sistem informasi instansi merupakan kepuasan pengguna [2].
Unisnu memiliki sebuah lembaga Penjaminan Mutu (LPM) yang bertugas salah satunya yaitu  mengolah  data  dari  survei  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  yang sebelumnya  menggunakan  Sistem  informasi  akademik  mahasiswa  (Siama)  untuk mengumpulkan  data  survei  mahasiswa  dan  melakukan  pengolahan  hasil  data  kuesioner menggunakan  Microsoft  Excel  dan  SPSS.  Metode  pengolahan  data  tersebut  dinilai  terlalu memakan  waktu  lama  dan  proses  panjang  karena  harus  dikumpulkan  dan  diproses  terlebih dahulu menggunakan framework yang berbeda beda.
Terdapat  beberapa  penelitian  yang  serupa  tentang  kepuasan  dalam  pelayanan  antara lain  yang  dilakukan  oleh  vivin  nurcahyawati  tentang  analisa  kepuasan  pelayanan menggunakan metode servqual berbasis website  [3]. Selanjutnya dilakukan oleh  Yuni, Edo, Risnal  meneliti  tentang  analisa  kualitas  pelayanan  sistem informasi akademik  pada Universitas Abdurrab Pekanbaru pada kepuasan pengguna dengan metode service quality [4]. Selanjutnya  dilakukan  oleh  Achmad,  Endah  meneliti  tentang  analisa  tingkat  kepuasan  pada mahasiswa  tentang  kinerja  sebuah  sistem  informasi  akademik  pada  progdi  informatika  [5]. Selanjutnya  dilakukan  oleh  Fenty,  Elvira,  Yuthsi,  Freddy  meneliti  tentang  program  aplikasi berbasis website dengan  metode service  quality guna  mengukur  kepuasan  pada  mahasiswa pada  pelayanan  laborat  komputer  [6].  Selanjutnya  dilakukan  oleh  Ni  Luh  meneliti  tentang
penilaian  kepuasan  pada  penggunaan  sistem  informasi  pada  dosen  dengan  metode service quality [7]. Selanjutnya dilakukan oleh Zakiyah, I Gede Pasek, Budi meneliti tentang sistem informasi  analisa  pada  tingkat  kepuasan  terhadap  mahasiswa  dengan  kegiatan  belajar  pada universitas  mataram  menggunakan  metode servqual [8].  Selanjutnya  dilakukan  oleh  Usep Teisnajaya meneliti tentang sistem informasi nilai kepuasan oleh mahasiswa pada pelayanan akademik di  fakultas  dengan metode servqual di fasilkom  di  universitas  sumatra selatan[9]. Selanjutnya dilakukan oleh Satria meneliti tentang analisa sistem informasi untuk mengukur kepuasan pada pelayanan pelanggan dengan metode service quality ( servqual ) [10].
Pada  penelitian  ini  terdapat  perbedaan  pada  penelitian  sebelumnya  yakni,  lokasi penelitian  dilakukan  di  UNISNU  Jepara  pada  Lembaga  Penjaminan  Mutu  (LPM)  yaitu membuat  aplikasi  penilaian  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dengan  fokus  pada  hasil  data kuesioner yang  telah  ada  dari  Lembaga  Penjaminan  Mutu  (LPM)  Unisnu  Jepara  berbasis web.

## 2. T INJAUAN P USTAKA
2.1.  Hypertext Markup Language (HTML) HTML yaitu bahasa pemrograman  standar  yang dipakai  untuk menampilkan  sebuah halaman website [11].
2.2. Cascading Style Sheet (CSS)
Cascading Style Sheet (CSS)  yaitu  features  baru dari HTML 4.  Hal ini  diperuntukkan untuk melihat perkembangan HTML menjadi kurang praktis karena website akan banyak dibebani hal berhubungan dengan faktor seperti font dan lain sebagainya [12]. 2.3. Database Management System (MySQL) Database Management System yaitu database server  terpopuler,  dikarenakan  MySQL menggunakan  SQL  yang  digunakan  dasar  bahasa  guna  mengakses  database. Software MySQL ini dilengkapi dengan source code [13].
2.4. Hypertext Preprocessor (PHP)
Hypertext Preprocessor (PHP)  yaitu  merupakan  Bahasa pemrograman yang digunakan untuk mengembangkan website  dan  PHP  dipakai  di  sisi  server  pada  serbuah  website [14].
2.5. Website Website  yaitu  sebuah  halaman  website  yang  mempunyai  topik  yang  saling  terkait, kadang juga dilenkapi dengan foto, video dan lain sebagainya [15].
2.6. Metode Service Quality (servqual)
Metode Servqual  yaitu  sebuah  peralatan  yang dipakai  guna  mengukur  pelayanan jasa. Pengukuran ini berdasar 5 dimensi antara lain yaitu bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati [16].
2.7. Sistem Informasi Sistem  informasi  yaitu  suatu  kesatuan  dari  beberapa  perangkat  meliputi  hadware (perangkat  keras),  software  (perangkat  lunak)  dan  human  (manusia)  data  yang didapatkan sehingga menghasilkan informasi [17].
2.8. Kepuasan
Dalam  sebuah  kepuasan  konsumen,  pengukuran  kepuasan  konsumen  penting dilaksanakan karena dapat memberi informasi yang sangat bermanfaat untuk konsumen, pemegang saham, dan perusahaan [18]. Terdapat 6 indikator dalam kepuasan pelanggan, antara  lain  yaitu  keseluruhan,  dimensi,  minat  pembelian  ulang,  konfirmasi  harapan, kemauan untuk merekomendasikan, ketidak puasan pelanggan.
2.9. Pelayanan Akademik Pelayanan akademik yaitu sebuah pemberian nilai pelanggan dengan ukuran sejauh mana layanan akademik diberikan apakah sesuai dengan harapan pelanggan tersebut [19].

## 3. M ETODE

## 3.1. Pengukuran Metode Service Quality (ServQual)
Metode  Servqual  berasal  dari  anggapan  konsumen  yang  memperbandingkan  apakah layanan kinerja sesuai dengan standar menurutnya masing-masing. Jika kinerja sesuai dengan standar  maka  kesan  terhadap  kualitas  pelayanan  dianggap  bagus,  begitupun  kebalikannya. Pada  metode  ini  menganalisa  jarak  antar  kedua  variabel  yaitu  pelayanan  yang  diinginkan dengan kesan pelanggan baik [20].
Skor servqual dapat dihitung berdasarkan rumus berikut: a. Menentukan nilai rata-rata persepsi (P) pada setiap variabel.
𝑃 = ∑ 𝑝𝑖 𝑛 𝑖 = 1 𝑛
(1)
Ket:
P = sebuah nilai persepsi yang diberi responden pada pertanyaan ke -i n = total jumlah responden b. Menentukan nilai rata-rata harapan ( E ) pada setiap variabel.
𝐸 = ∑ 𝐸𝑖 𝑛 𝑖 = 1 𝑛
(2)
Ket:
E = Pemberian nilai harapan oleh responden pada pertanyaan ke -i n = total jumlah responden c. Menentukan nilai servqual score (S) pada setiap variabel S = P–E (3)
Ket:
S = nilai perhitungan servqual P = Jumlah nilai persepsi E = Jumlah nilai Harapan.
Tabel 1. Kriteria Hasil Perhitungan Servqual
3.2. Model Customer Satisfaction Index ( CSI )
CSI  yaitu  sebuah  indeks  guna  menentukan  tingkatan  kepuasan  penalanggan menyeluruh  menggunakan  pendekatan  dengan  mempertimbangkan  kepentingan  atribut  jasa atau produk yang telah diukur [21].
Ada beberapa Langkah untuk mengetahui besarnya CSI, yaitu [22]: a. Langkah pertama menentukan MIS ( Mean Importance Score ) 𝑀𝐼𝑆𝑖 = ∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖−1 _______ 𝑛 (1)
Ket : n = Total jumlah responden.
Yi = Total nilai harapan attribut Y ke -i.
b. Langkah kedua menentukan MSS ( Mean Satisfaction Score ) 𝑀𝑆𝑆𝑖 _ = ∑ 𝑋 _ 𝑖 𝑛 𝑖 − 1 _______ 𝑛 (2)
Ket : n = Total jumlah responden.
E>P, artinya skor yang didapatkan lebih kecil daripada yang diinginkan yang artinya ketidak puasan konsumen
E=P, artinya skor yang didapatkan sama dengan keinginan konsumen yang artinya konsumen merasa puas
E<P,  artinya  skor  yang  didapatkan  lebih  besar  daripada  yang  diinginkan  yang  artinya konsumen sangat puas
Xi = Total nilai harapan atribut X ke -i. c. Langkah ketiga menentukan WF ( Weight Factor )
WF = 𝑀 𝐼 𝑆 𝑖
∑𝑀𝐼𝑆 x 100
(3)
d. Langkah keempat menentukan WS ( Weight Score ) WS =WF x MSS (4) e. Langkah kelima menentukan WT ( Weight Total ) WT = ∑WS (5) f. Langkah keenaam menentukan nilai CSI ( Customer Satisfaction Index)
CSI = 𝑊𝑇 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑎𝑘𝑠𝑠𝑘𝑎𝑙𝑎𝑙𝑖𝑘𝑒𝑟𝑡𝑠 𝑥 100 (6)

## 3.3. Metode Penelitian
Gambar 1. Prosedur Penelitian
Adapun informasi detail dari prosedur penelitian sebagai berikut:
a. Tahap pertama  mengumpulkan  data  dan  informasi  dengan  tujuan  untuk  mendapatkan informasi  tentang  kriteria  yang  akan  dinilai  oleh  mahasiswa  dalam  mengukur  kepuasan mahasiswa. Pengumpulan data dan informasi dilakukan berbagai cara seperti mencari dan membaca  literatur  atau  jurnal,  melakukan  observasi  dengan  melakukan  pengamatan langsung di LPM (Lembaga Penjaminan Mutu) Unisnu Jepara untuk mendapat data yang dibutuhkan berhubungan dengan masalah yang dibahas guna mendapatkan informasi  dan penjelasan secara lebih terperinci sehingga data didapat dengan lengkap dan akurat.
b. Tahap kedua yaitu analisis data yaitu proses pembersihan transformasi, pemeriksaan serta permodelan data dengan tujuan mencari informasi yang akan digunakan dalam pembuatan sistem. Setelah itu data dianalisa menggunakan metode service quality (servqual). Sebuah tahapan  proses  urutan  kerja  yang  dipakai  dalam  menganalisa  data  menggunakan  metode servqual antara lain :
a) Menjumlah total nilai harapan serta nilai total persepsi pada setiap pertanyaan.
b) Menjumlah total nilai rata-rata persepi serta nilai rata-rata harapan
c) Nilai rata-rata persepsi  dan  harapan  dibandingkan  guna  diperoleh  nilai  jarak  guna mendapatkan layanan yang berkualitas.
c. Tahap  ketiga  yaitu  perancangan  dan  desain  sistem  dengan  melakukan  analisis  data, kemudian  dilanjutkan  desain  sistem  dan  rancangan.  Ditahap  ini  desain  sistem  dibuat dengan  alat  dan  bahan  yang  telah  diinformasikan,  sistem  dibuat  antara  lain  dengan flowchart  sistem,  dokumen,  ERD  (Entity  relationship  Document),  DFD  (Data  flow Diagram) serta Diagram Context.
d. Tahap  keempat  implementasi,  pada  tahap  ini  bertujuan  untuk  mendapat  hasil  berupa penilaian  kepuasan  mahasiswa  menjadi  bentuk  grafik.  Untuk  mendapat  hasil  yang diinginkan maka data dianalisis dan dilakukan implementasi dari metode tersebut.
e. Tahap  kelima  uji  coba  sistem.  Tahap  pengujian  dilakukan  menggunakan  software  yang sudah  ditentukan  lalu  melihat  hasil  dari  cara  kerja  sistem  tersebut.  Tujuannya  mencari informasi  dari  sisem  tentang  kesalahan  /  kegagalan,  dengan  cara  menggunakan  blackbox testing guna memastikan sebuah aplikasi yang diuji coba sama dengan yang diharapkan.
f. Tahapan  keenam  yaitu  evaluasi  dan  perbaikan  sistem,  pada  tahapan  ini  merupakan prosedur  akhir  penelitian  dengan  antara  lain  melalui  perbaikan  sistem  serta  evaluasi. Tujuan  dari  tahap  keenam  ini  yaitu  guna  mendapatkan  informasi  sistem  berjalan  dengan baik / tidak, jikalau masih terdapat kesalahan / trouble maka sistem akan diperbaiki hingga baik.

## 4. H ASIL D AN P EMBAHASAN
4.1. Implementasi . Sistem Hasil dari penelitian yang dilakukan akan dijelaskan dan dipaparkan pada implementasi sistem.  pembahasan  sistem  dalam  bab  ini  menggunakan  perangkat  lunak  Google  Chrome, Notepad  ++,  PHP,  XAMPP  8.1.10,  MySql  untuk  database  dan  hosting  untuk  mengubah dalam bentuk web.
4.2. Implementasi User Interface
Implementasi user interface adalah bentuk akhir dari semua sistem yang dirancang dan dibuat.  Pada  user  interface  ini,  sistem  disusun  menjadi  tampilan  web  sistem.  Website  bisa diakses  secara  online  dengan  alamat https://jihanf.my.id/ .  Adapun  implementasi user interface ditunjukkan pada gambar-gambar yaitu : a. Halaman Login
Di halaman login ini, login dibagi menjadi 2 (dua) tingkatan atau level yaitu admin dan anggota. Adapun tampilan login ditunjukkan pada gambar dibawah ini.
Gambar 2. Tampilan Halaman Login
b. Halaman Dashboard Admin

## c. Halaman Data Kuesioner Admin
Gambar 4. Halaman Data Kuesioner Admin d. Halaman Hasil
Gambar 5. Halaman Hasil
e. Data Kuesioner User
Gambar 6. Data Kuesioner User
f. Hasil Untuk User
Gambar 7. Hasil Untuk User

## 5. K ESIMPULAN
Kesimpulan yang dapat dijabarkan dari penelitian ini yaitu sistem yang telah dibangun dapat  memudahkan  admin  dalam  mengolah  data  kuesioner  untuk  penilaian  sesuai  dengan kriteria serta menampilkan hasil dan dapat diunduh dengan beberapa macam file seperti pdf, excel.
Pada skala service quality terdapat 25 variabel dan pertanyaan disebarkan menyeluruh pada  5  dimensi  kualitas  pelayanan.  Implementasi  metode service  quality pada  sistem informasi  penilaian  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  akademik  di  UNISNU  Jepara memperoleh hasil rata-rata dari nilai 5 aspek antara lain keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( emphaty ),  nyata ( tangible )  dengan  masing masing  nilai  2.98,  2.96,  2.9775,  2.9025,  2.97  yang  berarti  hasil  kriteria  bobot  rata-rata memiliki predikat PUAS.
Saran  yang  dapat  dikemukakan  oleh  peneliti  adalah  penilaian  ini  hanya  sampai  pada penentuan  nilai  kualitas  pelayanan,  nilai  persepsi,  harapan,  dan  nilai  gap.  penentuan  juga dapat dilakukan dengan algoritma atau metode yang lain dengan objek penelitian yang sama. Penentuan  penilaian  kepuasan  mahasiswa  juga  dapat  lebih  dikembangkan  dengan menggabungkan  metode  atau  algoritma  lainnya  untuk  mendapatkan  nilai  hasil yang lebih baik.

## D AFTAR P USTAKA
[1] A. Mayasari,  Y.  Supriani,  and  O.  Arifudin,  “Implementasi  Sistem  Informasi Manajemen  Akademik  Berbasis  Teknologi  Informasi  dalam  Meningkatkan  Mutu Pelayanan Pembelajaran di SMK,” JIIP - J. Ilm. Ilmu Pendidik. , vol. 4, no. 5, pp. 340– 345, 2021, doi: 10.54371/jiip.v4i5.277.
[2] A.  Akbar and  N. Noviani,  “Tantangan  dan  Solusi  dalam  Perkembangan  Teknologi Pendidikan  di  Indonesia,” Pros.  Semin.  Nas.  Pendidik.  Progr.  Pascasarj.  Univ.  Pgri Palembang , vol. 2, no. 1, pp. 18–25, 2019.
[3] V. Nurcahyawati,  “Analisis Kepuasan  Pengguna  Layanan  dengan  Metode  Service Quality Berbasis Web,” Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) , vol. 3, no. 2018. pp. 1–11, 2018.
[4] Y. Septiani,  E.  Aribbe,  and  R.  Diansyah,  “ANALISIS  KUALITAS  LAYANAN SISTEM  INFORMASI  AKADEMIK  UNIVERSITAS  ABDURRAB  TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL (Studi Kasus : Mahasiswa  Universitas  Abdurrab  Pekanbaru),” J.  Teknol.  Dan  Open  Source ,  vol.  3, no. 1, pp. 131–143, 2020, doi: 10.36378/jtos.v3i1.560.
[5] A.Winata, N. Benny, S. Informasi, K. Dan, and A. Siska, “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa  Terhadap,” Anal.  TINGKAT  KEPUASAN  Mhs.  TERHADAP  Sist.  Inf. Keuang. DAN Akad. IIB DARMAJAYA Andri , vol. 02, no. 01, p. 1 of 16, 2019.
[6] F.  Ariani, E.  Trisnasari,  Y.  Aprilinda,  and  F.  N.  Affandi,  “Aplikasi  Berbasis  Web Metode  Servqual  Untuk  Mengukur  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Layanan Laboratorium Komputer,” Expert J. Manaj. Sist. Inf. dan Teknol. , vol. 8, no. 2, 2018, doi: 10.36448/jmsit.v8i2.1112.
[7] N. Luh,  A.  Kartika,  Y.  Sarja,  S.  B.  Jalan,  and  R.  Puputan,  “Pengukuran Kepuasan Pengguna  Sistem  Informasi  Dosen  Menggunakan  Metode  Servqual,” J.  Sist. Daninformatika , vol. 12, no. 2, pp. 15–25, 2018.
[8] Z. Rahmiati, I. G. P. S. Wijaya, and B. Irmawati, “Sistem Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa  Terhadap  Kegiatan  Belajar  Mengajar  pada  PSTI  Unram  dengan Menggunakan  Metode  Service  Quality,” J.  Teknol.  Informasi,  Komputer,  dan  Apl. (JTIKA ) , vol. 1, no. 1, pp. 31–40, 2019, doi: 10.29303/jtika.v1i1.17.
[9] U. Teisnajaya, “Sistem Penilaian Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik
Tingkat  Fakultas  Menggunakan  Metode  Service  Quality  (Servqual)  Pada  Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sumatera Selatan,” J. Sist. Inf. , vol. 2, no. 2, p. 173, 2021.
[10]  S.  Satria, “Analisis  Sistem  Informasi  Mengukur  Kepuasan  Pelayanan  Pelanggan Dengan  Metode  Servqual,” Kilat ,  vol.  8,  no.  1,  pp.  52–64,  2019,  doi: 10.33322/kilat.v8i1.425.
[11]  Novendri, “Pengertian Web,” Lentera Dumai , vol. 10, no. 2, pp. 46–57, 2019.
[12]  Y.  Susanto  and  M.  Tarigan,  “SINTAMA :  Jurnal  Sistem  Informasi  ,  Akuntansi  dan Manajemen Pengukuran Dan Pendataan Zat Cair Toluene Dengan Akses Rfid Berbasis Nodemcu Esp8266 Yang Termonitor Melalui Web Hal ini dikarenakan dengan adanya suatu sistem pendataan data pada suatu perusahaa,” vol. 2, no. 3, 2022.
[13]  J. Winanjar  and  D.  Susanti,  “Rancangan  Bangunan  Sistem  Informasi  Administrasi desa  Berbasis  web  menggunakan  PHP  dan  MySQL,” Pros.  Semin.  Nas.  Apl.  Sains Teknol. , pp. 97–105, 2021.
[14]  R. Hormati, S. Yusuf, and M. Abdurahman, “Sistem informasi Data Poin Pelanggaran Siswa Menggunakan Metode Prototyping Berbasis Web Pada SMA Negeri 10 Kota,” J.  Ilm.  Ilk.  -  Ilmu  Komput.  Inform. ,  vol.  4,  no.  2,  pp.  93–103,  2021,  doi: 10.47324/ilkominfo.v4i2.128.
[15]  Y. S.  Novitasari,  Q.  J.  Adrian,  and  W.  Kurnia,  “Rancang  Bangun  Sistem  Informasi Media Pembelajaran Berbasis Website (Studi Kasus: Bimbingan Belajar De Potlood),” J.  Teknol.  dan  Sist.  Inf. ,  vol.  2,  no.  3,  pp.  136–147,  2021,  [Online].  Available: http://jim.teknokrat.ac.id/index.php/JTSI
[16]  S.  Wibowo and  N.  Muflihah, “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Menggunakan  Metode  Servqual  Di  Sanjaya  Fitnes  Jombang,” J.  Penelit. Bid.  Inov.  Pengelolaan  Ind. ,  vol.  1,  no.  2,  pp.  61–68,  2022,  doi: 10.33752/invantri.v1i2.2324.
[17]  D. AMELIA, “No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指標 に関する共分散構造分析 Title,” vol. 12, no. 1, pp. 86–107, 2021.
[18]  B. Setyaleksana,  S.  Suharyono,  and  E.  Yulianto,  “Pengaruh  Customer  Relationship Management  (CRM)  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang),” J. Adm. Bisnis S1 Univ. Brawijaya , vol. 46, no. 1, pp. 45–51, 2017.
[19]  S. Masyita,  “Kepuasan  Mahasiswa  Ditinjau  dari  Kualitas  Pelayanan  Akademik dan Non Akademik (Studi Pada Program Studi Manajemen STIEM Bongaya),” J. Brand , vol. 2, no. 1, 2020, [Online]. Available: https://forlap.ristekdikti.go.id
[20]  Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality  (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas  Pelayanan Pelanggan,” Opsi , vol.  12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.
[21]  S.  M.  Widodo and  J.  Sutopo,  “Metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  Untuk Mengetahui  Pola  Kepuasan  Pelanggan  Pada  E-Commerce  Model  Business  to Customer,” J. Inform. Upgris , vol. 4, no. 1, pp. 38–45, 2018.
[22]  R.  K.  Umam  and  N.  P.  Hariastuti,  “Dan  Kepuasan Pelanggan  Menggunakan  Metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  Dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA),” J. ITATS (Institut Teknol. Ahdi Tama Surabaya) , pp. 339–344, 2018, [Online]. Available: https://ejurnal.itats.ac.id/sntekpan/article/view/366