## MANAJEMEN STRATEGI SYARI’AH PADA PELAYANAN HOTEL FAMILY NUR DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
Ummal Khoiriyah, Zainuddin
ummal2014@gmail.com , zainummal@gmail.com
Universitas Ibrahimy Situbondo

## ABSTRAK
The hotel business  is  quite rife in  Indonesia,  almost  all provinces in  this country  already  have  five-star  hotels.  Many  of  these  hotels  were  simply managed  lodgment  which  has  been  developed  into  hotels.  Hotel  Family Nur  is  one  of  the  hotels  located  in  Sumenep.  This  research  used  a qualitative method. Sources of data in this study consisted of primary data and  secondary  data.  Data  collection  techniques  in  this  study  were observation, interviews, and documentation. The conclusion of this study are  the  implementation  of  shari'ah  strategy  management  at  Hotel  Family Nur,  Sumenep  Regency  applies  noble  character  which  includes  3S (Senyum,  Sapa,  Salam/  Smile,  Greet,  Greetings)  fairness,  friendship, patience and courtesy. Several factors that support service at Hotel Family Nur,  Sumenep  Regency,  including:  the  promotions  offered  and  the strategic  location.  While  the  factors  that  contradict  service  are:  hotel competition, competitive prices and incomplete facilities.
Keywords: Manajemen Strategi Syari’ah, Hotel, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Islam  adalah  agama  yang  universal  dan  komprehensif.  Universal  yakni Rahmatan lil „Alamin , berarti bahwa Islam diperuntukkan bagi seluruh umat manusia di  muka  bumi  dan  diterapkan  dalam  setiap  waktu  dan  tempat  sampai  akhir  zaman. Dalam  konteks  Islam,  komprehensif  berarti  Islam  mempunyai  ajaran  yang  lengkap dan sempurna (syumul ) (Mustofa Edwin Nasution, 2006).
Komprehensif berarti syari‟at Islam mencakup seluruh aspek kehidupan, baik ibadah atau ritual (hablumin Allah) maupun muamalah atau sosial (habl  min al-nas )
(Moh.  Asra  Maksum  dan  Musirin,  2013).  Dalam  kaidah  tentang  muamalah  Islam mengatur  segala  bentuk  perilaku  manusia  dalam  berhubungan  sesamanya  untuk memenuhi  kebutuhan  hidup  di  dunia,  termasuk  di  dalamnya  kaidah  Islam  yang mengatur  tentang  ekonomi  dan  mekanismenya.  Islam  mengajarkan  kita  semua berperilaku, berdakwah, dan berinteraksi dengan santun (Mardani, 2013).
Seiring  dengan  kemajuan  di  era  globalisasi  dunia  saat  ini,  bisnis  modern merupakan  realitas  yang  amat  kompleks.  Banyak  faktor-faktor  organisatoris- manajerial,  ilmiah-teknologis,  dan  politik-sosial-kultural.  Kompleksitas  bisnis  itu berkaitan langsung dengan kompleksitas masyarakat modern sekarang. Semua faktor yang  membentuk  kompleksitas  bisnis  modern  sudah  sering  dipelajari  dan  dianalisis melalui  berbagai  pendekatan  ilmiah,  khususnya  ilmu  ekonomi  dan  teori  manajemen (Kees Bertnes, 2015).
Bisnis  adalah  kegiatan  ekonomi  yang  terjadi,  contohnya  seperti  tukar- menukar,  jual-beli,  memproduksi-memasarkan,  bekerja  memperkerjakan,  dan interaksi  manusiawi  lainnya  dengan  maksud  memperoleh  untung  (Kees  Bertnes, 2015).
Hal ini juga berlaku pada bisnis perhotelan. Bisnis perhotelan cukup marak di Indonesia  hampir  semua  provinsi  di  negeri  ini  telah  memiliki  hotel  berbintang. Banyak  diantara  hotel  itu  dahulunya  merupakan  tempat  penginapan  yang  dikelolah secara  sederhana  oleh  pemiliknya  sendiri  setelah  melewati  sejarah  panjang  banyak diantara  penginapan  itu  yang  kemudian  berkembang  menjadi  hotel.  Hotel  dapat berkembang dimana saja, baik di kota besar maupun kota kecil.
Di  Indonesia,  pada  tahun  1962-an,  hotel  masih  menimbulkan  kesan  yang kurang mengenakkan, namun hotel kini telah berkembang menjadi industri jasa yang handal.  Hotel  itu  sendiri  adalah  suatu  bentuk  akomodasi  yang  dikelolah  secara komersial  disediakan  bagi  setiap  orang  untuk  memperoleh  pelayanan  penginapan berikut makan dan minum (Bambang Sujatno, 2008).
Kondisi  persaingan  yang  semakin  tinggi  antar  perusahaan,  mengakibatkan setiap  perusahaan  untuk  saling  berpacu  dalam  memperluas  pasar.  Hal  ini dimaksudkan agar penjualan semakin meningkat sehingga perusahaan memiliki lebih banyak pelanggan. Perusahaan yang mampu bersaing adalah perusahaan yang mampu menyediakan produk atau jasa yang berkualitas terutama pada kualitas pelayanannya.
Salah  satu  tindakan  untuk  memuaskan  konsumen  adalah  dengan  cara memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dengan  sebaik-baiknya.  Dalam  ukuran keberhasilan  penyelenggaan  pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan  penerima pelayanan.  kepuasan  penerima  pelayanan  dicapai  apabila  penerima  pelayanan memperoleh  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan  diharapkan  (Nina Rahmayanti, 2010).
Sebaliknya  situasi  ketidakpuasan  terjadi  manakala  konsumen  telah menggunakan atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata  tidak  memenuhi  harapan,  ketidak  puasan  menimbulkan  sikap  negatif terhadap  merek  maupun  produsen  atau  penyedia  jasanya  dan  berbagai  macam perilaku complain (Fandy Tjiptono, 2008).
Memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  umat  manusia  adalah  pekerjaan  yang sangat mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja. Sebagaimana dijelaskan dalam ayat al-Qur‟an surah Al-Maidah ayat 2 tentang perintah yang mendorong umat manusia  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik    kepada  sesama  (Sultan,  2014).  Yang berbunyi:
َۤلَقْلا  َلَ َو ٌَْدَهْلا  َلَ َو َما َسَحْلا  َسْهَّشلا  َلَ َو ِ هاللّٰ  َسِٕىۤاَعَش ا ْىُّل ِحُت  َلَ ا ْىٌَُهٰا  َيْيِرَّلا اَهُّيَآٰٰي الََْْ  َى ْىََََُُْي َما َسَحْلا  ََََْْْلا  َيِّْْه ٰۤا ٰٓ َلَ َو َدِٕى
ِّه
ْلا  ِيَع  ْنُك ْوُّدَص  ْىَا  ٍم ْىَق  ُىٰاٌََش  ْنُكٌََّه ِسْجَي  َلَ َوۗ ا ْوُداَطْصاََ  ْنَُْلَلَح  اَذِا َوۗ ااًا َىْض ِز َو  ْنِهِّب َّز  ْي
ا ْۘوُدََْعَت  ْىَا  ِما َسَحْلا  ِد ِجْسَو
ِىا َوْدُعْلا َو  ِنْثِ ْلَا ًَلَع ا ْىًُ َواَعَت  َلَ َو  ۖي ٰىْقََّلا َو  ِّسَِْلا ًَلَع ا ْىًُ َواَعَت َو ۖ ِِاَقِعْلا ُدْيِدَش َ هاللّٰ َّىِاۗ َ هاللّٰ اىُقَّتا َو
Artinya: “...Dan  tolong  menolonglah  kamu  dalam  (mengerjakan)  kebajikan dan  taqwa,  dan  jangan  tolong  menolong  dalam  berbuat  dosa  dan  permusuhan. Bertaqwalah  kepada  Allah,  sungguh  Allah  sangat  berat  siksanya.”  (QS.Al-Maidah, ayat2) (Departemen Agama RI, 2016) .
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  tentunya  tidaklah  hanya bertujuan  untuk  memberikan  kepuasan  semata.  Sebagai  seorang  muslim  dalam memberikan pelayanan haruslah berdasarkan pada nilai-nilai guna mewujudkan nilai ketakwaan  sekaligus  membuktikan  konsistensi  keimanannya  dalam  rangka menjalankan misi syari‟at Islam (Fathul Aminuddin Aziz, 2012).
Kepuasan  adalah  keadaan  emosional  seseorang  baik  kebahagiaan  atau kesedihan.  Kepuasan  konsumen  juga  merupakan  tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa yang diberikan, sangat
besar  kemungkinannya  konsumen  akan  menjadi  pelanggan  dalam  waktu  yang  lama (Husein Umar, 2005).
Hotel  merupakan  sebuah  perusahaan  jasa,  tidak  hanya  sebagai  tempat bermalam  namun  juga  dikenal  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Tidak  hanya mengandalkan  gedung  dan  fasilitasnya  yang  menunjang  akan  tetapi  juga  ditunjang dengan pelayanannya  yang memuaskan, jika tidak ditunjang dengan pelayanan  yang memuaskan  bagi  pelanggan,  maka  pelanggan  tetap  merasa  tidak  puas  walaupun fasilitasnya  sangat  lengkap.  Ini  berarti  bahwa  pentinganya  sebuah  pelayanan  bagi perusahaan jasa hotel.
Fasilitas  itu  sendiri  adalah  hal  yang  merupakan  sarana  pokok  dan  penunjang kemudahan  dan  kenyamanan  yang  secra  sengaja  disediakan  oleh  pihak  hotel  untuk dipakai,  dimanfaatkan  dan  dinikmati  oleh  tamu  selama  mereka  tinggal  di  hotel tersebut.
Hotel Family Nur merupakan salah satu hotel yang terletak di kota Sumenep, adalah  suatu  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  pelayanan  jasa  perhotelan  yang menerima  tamu  untuk  menginap,  juga  menyediakan  fasilitas  pendukung  untuk pelayanan jasanya. Mereka tidak hanya menyediakan kamar dan kasur sebagai tempat tidur  untuk  menginap  atau  bermalam  bagi  para  tamu,  namun  mereka  juga menyediakan  fasilitas-fasilitas  lain  sebagai  pendukung  untuk  pelayanan  jasanya. Fasilitas-fasilitas tersebut yaitu seperti ruang pertemuan ( meeting room) , layanan cuci pakaian dan setrika (laundry service ), akses internet gratis ( free wifi) di seluruh area hotel,    area  parkir  gratis  bagi  seluruh  tamu,  jasa  persewaan  mobil  untuk  para  tamu yang ingin berwisata keliling kota Sumenep.
Dalam hal ini, pihak Hotel Family Nur selalu berusaha untuk mengetahui apa saja  yang  menjadi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dan  pelanggannya.  Mereka juga berusaha memahami tentang perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan  kepada  konsumen  dan  pelanggan.  Kemudian  dari  hal  tersebut  pihak  Hotel Family  Nur  menyadari  bahwa  mereka  memiliki  beberapa  masalah  yang  dikeluhkan oleh  pelanggannya,  salah  satunya  adalah  tempat  parkir  yang  tidak  bisa  menampung sebagian  kendaraan  dari  pemakai  jasa  hotel  dan  fasilitas  untuk  ibadah  (bagi  umat muslim)  yang  tidak  tersedia  sendiri  selain  di  dalam  kamar.  Walaupun  pada kenyataannya letak masjid cukup dekat dari halaman tempat hotel tersebut berada dan
penggunaan telepon yang masih menggunakan nomor local.
Hotel  Family  Nur  yang  notabenenya  merupakan  perusahaan  jasa,  memiliki tugas  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dan  wisatawan.  Sejalan  dengan perkembangan  teknologi,  Hotel  Family  Nur  menciptakan  produk  baru  upaya mempermudah  akses  penggunaan  jasanya,  yakni  adanya  pemesanan  kamar  secara online  atau  melewati  website  perusahaan  Hotel  Family  Nur  itu  sendiri,  juga bermaksud  agar  menghindari  terjadinya  penolakan  tamu/pemesan  jasa  perhotelan dikarenakan kamar yang sudah terpakai semua.
Disamping  itu  juga,  hotel  family  nur  adalah  salah  satu  hotel  yang menggunakan manajemen strategi syari‟ah, salah satu yang di aplikasikannya adalah tidak diperkenankannya bagi para pengguna jasa yang bukan mahrom menggunakan satu  kamar  bersama,  adanya  pengecekan  identitas  diri  bagi  para  pengguna  jasa  saat pemesanan, serta adanya tempat untuk tamu lain yakni diluar/didepan kamar masing- masing  dan  di  ruang  pertemuan,  hal  ini  dilakukan  upaya  menghindari  pertemuan didalam  kamar  yang  akan  menyebabkan  hadirnya  pemikiran,  dugaan  dan  perilaku yang tidak sesuai dengan syari‟at Islam.

## KAJIAN TEORI

## Pengertian Manajemen Strategi Syari’ah
Istilah  manajemen  berasal  dari  kata  management (Bahasa  Inggris ),  turunan dari kata “ To Manage ” artinya: mengurus, tata laksana, ketatalaksanaan. Manajemen di  artikan  bagaimana  cara  manager  (orangnya)  mengatur,  membimbing  dan memimpin  semua  orang  yang  menjadi  pembantunya  agar  usaha  yang  sedang dikerjakan dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Manajemen  menurut  pandangan  Islam  adalah  manajemen  yang  adil.  Batasan adil  adalah  pimpinan  tidak  “menganiaya”  bawahan  dan  bawahan  tidak  merugikan perusahaan.  Bentuk  penganiayaan  yang  dimaksudkan  adalah  tidak  mengurangi  atau tidak  memberikan  hak  bawahan  dan  memaksa  bawahan  untuk  bekerja  melebihi ketentuan (Veithzal Rivai, dkk, 2012).
Strategi adalah rencana jangka panjang, diikuti tindakan yang ditujukan untuk mencapai tujuan tertentu yang umumnya adalah “kemenangan”. Asal kata “strategi” turunan dari kata dalam bahasa Yunani strategos.
Menurut Glueck dan Jauch dalam Sedarmayanti, Strategi adalah rencana yang disatukan,  luas  dan  berintegrasi  yang  menghubungkan  keunggulan  strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan, dirancang untuk memastikan tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi.
Manejemen  strategi  menurut  J.  David  Hunger  dan  Thomas  Weelen  dalam Sedarmayanti adalah serangkain keputusan dan tindakan manajerial yang menentukan kinerja  perusahaan  jangka  panjang,  manajemen  strategi  meliputi;  pengamatan lingkungan,  perumusan  strategi  (perencanaan  strategi/perencanaan  jangka  panjang), implementasi strategi dan evaluasi serta pengendalian (Sedarmayanti, 2016).
Manajemen  strategi  syari‟ah  adalah  rangkaian  proses  aktivitas  manajemen Islami  yang  mencakup  tahapan  formulasi,  implementasi,  dan  evaluasi  strategi  untuk mencapai tujuan organisasi, dimana nilai-nilai Islam menjadi landasan strategis dalam seluruh  aktivitas  organisasi,  yang  diwarnai  oleh  azas  tauhid,  orientasi  duniawi- ukhrawi, dan motivasi mardhatillah.

## Keunggulan Manajemen Strategi Syari’ah
Selain  strategi  yang  harus  berlandaskan  syari‟ah,  ada  aspek  dasar  yang menjadi  karakter  khas  yang  membedakan  dengan  manajemen  strategi  konvensional (non Islam) adalah (Abdul Halim Usman, 2015):

## a. Azas tauhid
Azas  tauhid  adalah  dasar  atau  fondasi  yang  melandasi  segala  aktivitas organisasi  untuk  mencapai  tujuannya.  Azas  yang  digunakan  dalam  manajemen strategi  syari‟ah  adalah  tauhid.  Tauhid  menjadi  dasar  seluruh  konsep  dan  aktivitas umat  islam,  baik  dibidang  ekonomi  manajemen,  politik,  sosial  maupun  budaya. Tauhid  berarti  penyerahan  diri  yang  bulat  kepada  kehendak  allah,  baik  ibadah maupun muamalah (Didik Hafifuddin, 2003).

## b. Orientasi Duniawi-Ukhrawi
Orientasi adalah pendekatan arah tujuan yang dipilih untuk mewujudkan cita- cita  organisasi.  Orientasi  yang  dimaksud  dalam  manajemen  strategi  syari‟ah  adalah pendekatan  untuk  meraih output,  outcome dan profit yang  bersifat  keduniaan ( orientasi  duniawi ),  dan  sekaligus  manfaat/ benefit dan  pahala  di  akhirat  ( orientasi ukhrawi) .  Orientasi  manajemen  strategi  syari‟ah  tidak  hanya  mengejar  keuntungan duniawi saja, tetapi juga keuntungan ukhrawi (Abdul Halim Usman, 2015).

## c. Motivasi Mardhatillah
Motivasi  adalah  landasan  keinginan  dari  lubuk  hati  yang  paling  dalam  bagi anggota  organisasi  dalam  mengerjakan  atau  melaksanakan  sesuatu.  Dalam  islam, motivasi utama orang yang berbuat amal kebaikan adalah motivasi mardhatillah yaitu mengharapkan  pahala  dan  keridhaan  Allah  SWT  (Abdul  Halim  Usman,  2015). Sebuah  motivasi  jangka  panjang  mencapai  dunia  hingga  akhirat,  dan  yang  memberi motivasi  adalah Allah SWT. Dalam organisasi  atau perusahaan, pemberian motivasi mardhatillah dalam bekerja akan memacu prestasi dan meningkatkan kinerja individu, tim dan perusahaan.

## d. Strategi Berbasis Syari’ah
Strategi  dalam  islam  mengandung  makna  pengelolaan  agar  menjadi  lebih baik,  dalam  koridor  kebenaran  sesuai  syari‟ah,  tidak  menghalalkan  segala  cara, terorganisasi  rapi,  dan  itqan  (tepat,  tuntas,  profesional),  mengandung  kemaslahatan dunia hingga akhirat (Abdul Halim Usman, 2015).

## Teori-Teori Manajemen Strategi Syari’ah
Teori-teori dibidang manajemen syari‟ah dinamakan dengan five power of  the sharia  strategic    (lima  kekuatan  manajemen  strategi  syari‟ah ),  teori-teori  tersebut adalah sebagai berikut (Abdul Halim Usman, 2015):
a. Azas Tauhid  Pada Organisasi / Perusahaan
Penetapan azas tauhid sebagai landasan segala aktifitas organisasi/ perusahaan, dengan  keyakinan  mutlak  bahwa  Allah  SWT  sebagai  penguasa  dan  pengatur  dan pengatur  segala  kehidupan  makhluk  di  dunia  ini,  dengan  berserah  diri,  akan menambah keyakinan bagi manajemen dan kru untuk berhasil mencapai visi, misi dan tujuan perusahaan yang lebih baik dan bermaslahat dunia akhirat.

## b. Azas Orientasi Duniawi- Ukhrawi
Dengan  menetapkan  tujuan  perusahaan  berorientasi  duniawi-  ukhrawi,  akan memberi  ketenangan,  ketentramanan  dan  kepuasan  dalam  bekerja  dan  beraktifitas sehingga  diperoleh/dirasakan  kebahagiaan  dalam  menjalankan  organisasi  atau perusahaan.

## c. Motivasi Mardhatillah
Motivasi  mardhatillah  yaitu  semua  aktivitas  organisasi/  perusahaan  diniatkan semata-mata  karena  allah  swt.  serta  mengharapkan  pahala    dan  ridha  allah  swt.  akan
memberi  dorongan  yang  lebih  kuat  bagi  manajemen  dan  kru  untuk  mencapai keberhasilan usahanya di dunia hingga akhirat.

## d. Keyakinan Ubudiyah dalam Bekerja
Keyakinan  ubudiyah  dalam  bekerja  yaitu  meyakini  bahwa  bekerja  adalah dimana  segala  aktivitas  dalam  organisasi/perusahaan  semata-mata  diniatkan  sebagai ibadah  kepada  Allah  SWT,  akan  memberi  kekuatan  bagaimana  manjemen  dan  kru untuk  menghadapi  dan  mengatasi  berbagai  kendala  dan  rintanga  serta  memberi ketenangan  kepuasan  dan  kebahagiaan  dalam  bekerja  dan  beraktivitas  demi mengharapkan keberkahan dan keridhaan Allah SWT.

## e. Kesadaran Ihsaniyah dalam Bekerja
Kesadaran  ihsaniyah  dalam  bekerja  yaitu  meyakini  bahwa  segala  aktivitas organisasi/perusahaan  merupakan  amal  shaleh  yang  senantiasa  diketahuai  dan  dalam pengawasan Allah SWT , akan mendorong manajemen dan kru untuk bekerja dengan sebaik-baiknya, jujur, amanah dan itqan (tepat, sempurna, tuntas) tanpa harus diawasi oleh atasan, sehingga mendorong tercapainya hasil dan kinerja yang terbaik.

## Karakter Organisasi Spiritual Manajemen Strategi Syari’ah
Karakter organisasi spiritual manajemen strategi syari‟‟ah meliputi antara lain: memiliki  kesadaran  akan  tujuan  yang  kuat;  fokus  pada  pengembangan  individu;  rasa saling  percaya  dan  keterbukaan;  praktik  kerja  yang  humanistik;  toleransi  atas ungkapan perasaan krunya.

## Pengukuran Kinerja Manajemen Strategi Syari’ah
Adapun  langkah-langkah  pengukuran  kinerja  manajemen  strategi  syari‟ah yang disebut dengan tujuh langkah BSC-Plus ( balance scorecard plus ) dalam praktik adalah  sebagai  berikut:  mengevaluasi  sistem  pengukuran  yang  ada;  mendesain kembali  sistem  pengukuran  dan  evaluasi  kinerja;  melakukan  evaluasi  kinerja manajemen  strategi  syari‟ah;  mengonfirmasikan  kembali  visi,  misi  dan  tujuan perusahaan;  meninjau  dan  menyeimbangkan  kembali  elemen-elemen  BSC-Plus  dari keempat perspektif: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan;  mengidentifikasi  faktor-faktor  penting  bagi  kesuksesan  ( key  success factor); menetapkan rencana tindakan (action plan) dan implementasinya.

## Pengertian Pelayanan
Pelayanan  merupakan  produk  paling  prima  yang  dijual  dalam  industri  jasa yang  merupakan  industri  jasa  keramah-tamahan/ hospitay  industry. pelayanan merupakan  proses  penunjang  di  dalam  hotel  yang  bertujuan  untuk  menjual  produk utama kepada para tamu/pelanggan.
Pelayanan  harus  dilakukan  oleh  seluruh  petugas  hotel  tanpa  kecuali,  bagian apapun  dan  apapun  jabatannya,  dan  diberikan  dengan  cara  yang  sama  kepada  setiap tamu/pelanggan tanpa memandang kebangsaannya ataupun tingakt golongannya. Hasil pelayanan yang diberikan kepada tamu/pelanggan dapat dihargai oleh tamu/pelanggan secara  nyata  dalam  bentuk  pembayaran  uang  pelayanan/ service  charge, uang  persen khusus untuk petugas yang melayani dengan baik, dan pujian ( compliment ) (Marsum, 2006).
Gronroos  menyatakan  bahwa:  “pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi sebagai  akibat  adanya  interaksi  antar  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain yang  disediakan  oleh  organisasi  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudnya  untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan” (Nina Rahmayanti, 2010).
Moenir  dalam  Abdul  Halim  Usman  menerangkan  bahwa:  “pelayanan  yang didambakan adalah kemudahan dalam mengurus kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar, perilaku  yang sama tanpa pilih  kasih  dan perlakuan  yang jujur dan terus terang.”

## Strategi Pelayanan
Dalam  setiap  kegiatan  yang  disebut  pelayanan,  muncul  dua  unsur  yang dominan,  yaitu  yang  dilayani  dan  yang  melayani.  Hubungan  antara  yang  dilayani dengan  yang  melayani  inilah  yang  menyebabkan  munculnya  usaha  yang  luar  biasa dari  penguasa  hotel  untuk  menggali  dan  terus  memunculkan  nilai-nilai  yang  tinggi dalam  senipelayanan.  Bahkan  tinggi-rendahnya  mutu  pelayanan  menjadi  tolak-ukur tinggi  –rendahnya  kelas  suatu  hotel.  Penentu  utama  seberapa  baik  mutu  pelayanan yang diberikan oleh suatu hotel adalah pihak yang dilayani yaitu tamu/pelanggan.
Semua  kegiatan  yang  dilakukan  didalam  industri  perhotelan  mempunyai  satu tujuan,  yaitu  mecari  tamu/pelanggan  sebanyak-banyaknya  karna  tamu/pelanggan merupakan  darah  dan  daging  sebuah  hotel.  Untuk  mendapatkan  tamu/pelanggan  itu
hotel  harus  mengupayakannya  dengan  memberikan  pelayanan  yang  penuh  sopan santun  yang  dapat  memuaskan  setiap  tamu/pelanggan.  Karna  bentuk  pelayanan  tidak hanya  berupa/bermodal  fasilitas  yang  mewah  saja,  yang  hanya  dirasakan keberadaannya lewat pelayanan yang diberikan kepada para tamu/pelanggan.
Agar dapat memberikan pelayanan yang prima kepada setiap tamu/pelanggan, ada  beberapa  hal  yang  perlu  diperhatikan  (Bambang  Sujatno,  2008.  Pertama, tamu/pelanggan  menginginkan  hal  sebagai  berikut:  dilayani  dengan  penuh  sopan santun;  keramah-tamahan;  mendapatkan  pelayanan  yang  efesien;  senyuman  dari pelayan; sekelilingnya terjaga kebersihannya; suasana yang nyaman; kesan yang baik pada kesempatan pertama; mengharapkan adanya pengertian dari para pegawai; dapat dengan  mudah  melakukan  segala  sesuatu;  bahwa  tamu/pelanggan  mempunyai  rasa ingin tahu akan banyak hal.
Kedua  mengembangkan  penampilan  diri.  Penampilan  diri  seseorang mencerminkan  diri  pribadi  orang  itu.  untuk  itulah  setiap  pegawai  hotel  harus memperhatikan  penampilan  dirinya  agar  selalu  mencerminkan  kepribadian  yang menawan.  Hal  yang  perlu  diperhatikan  yaitu  dari  segi  penampilan  diri  meliputi: kebersihan  dan  kesehatan  diri;  rapi;  merawat  diri;  gangguan  fisik  (tidak  mempunyai cacat fisik). Dari segi tingkah laku meliputi: bertindak dengan efesien; penuh perhatian dan  pengertian;  mengutamakan  sopan  santun;  ramah  tamah  dan  selalu  hangat  tanpa membeda-bedakan;  bersikap  baik  dan  menarik;  pandai  menempatkan  diri  dalam situasi kerja; memiliki kesehatan mental yang baik dan tidak mudah stres.

## Pengertian Pelanggan
Pelanggan  adalah  semua  orang  yang  menuntut  kita  atau  perusahaan  untuk memenuhi  suatu standar kualitas tertentu,  dan karena itu  akan memberikan pengaruh pada  performansi  kita  atau  perusahaan.  Manajemen  perusahaan  L.L.  Bean,  Freeport Maine dalam Nur Nasution, memberi beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu antara lain:  Pelanggan  adalah  orang  yang  tidak  tergantung  pada  kita,  tetapi  kita  yang tergantung  padanya;  Pelanggan  adalah  orang  yang  membawa  kita  kepada  apa keinginannya; Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. Pelanggan  adalah orang  yang teramat penting  yang harus dipuaskan  (Nur Nasution, 2015).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  strategi  jangka  panjang  yang  membutuhkan komitmen,  baik  menyangkut  dana  maupun  sumber  daya  manusia  (Fandy  Tjiptono, 1997).  Untuk  mengetahui  lebih  jelas  mengenai  pengertian  kepuasan  pelanggan, penulis  mengedepankan  pengertian  kepuasan  pelanggan  yang  dikemukakan  oleh beberapa  pakar,  diantaranya:  Day,  mengatakan  bahwa,  “kepuasan  pelanggan  adalah respons  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  (atau  norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan setelah  pemakaiannya.”  Wikie,  mendefinisikan  bahwa,  “kepuasan  pelanggan  adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk jasa.” Engel, menyatakan bahwa, “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  ( outcome )  tidak  memenuhi harapan (Fandy Tjiptono dan  Anastasia Diana, 2003).
Dari  definisi  yang  dikemukakan  oleh  para  pakar  ilmu  kepuasan  pelanggan diatas,  maka  penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan tanggapan  perilaku  yanh  mencakup  perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil yang dirasakan.

## Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan.  Berikut  beberapa  strategi  yang  dapat  dipadukan  untuk  meraih  dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 1997).

## a. Strategi Pemasaran Berupa Relationship Marketing
Yaitu  strategi  dimana  transaksi  pertukaran  antara  pembeli  dan  penjual berkelanjutan,  tidak  berakhir  setelah  penjualan  selesai.  Agar Relationship  Marketing dapat  diimplementasikan,  perlu  dibentuk customer  database, yaitu  daftar  nama pelanggan  yang  oleh  perusahaan  dianggap  perlu  dibina  hubungan  jangka  panjang dengan mereka.
b. Strategi Superior Costumer Service
Yaitu  menawarkan  pelayanan  yang  lebih  baik  dari  pada  pesaing.  Hal  ini membutuhkan  dana  yang  besar,  kemampuan  sumber  daya  manusia,  dan  usaha  gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
c. Strategi Unconditional Service atau Extraordinary Guarantes
Strategi  ini  berintikan  komitmen  untuk  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan  yang  pada  gilirannya  akan  menjadi  sumber  dinamismepenyempurnaan mutu  produk  atau  jasa  dan  kinerja  perusahaan.  Selain  itu  juga  akan  meningkatkan motivasi  para  karyawan  untuk  mrncapai  tingkat  kinerja  yang  lebih  baik  dari  pada sebelumnya.

## d. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efesien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang  tidak  puas  menjadi  pelanggan  produk  perusahaan  yang  puas  (atau  bahkan menjadi  „pelanggan  abadi‟).  Proses  penanganan  keluhan  yang  efektif  dimulai  dari identifikasi  dan  penentuan  sumber  masalah  yang  menyebabkan  pelanggan  tidak  puas dan  mengeluh.  Berikut  aspek  penanganan  keluhan  yang  penting,  yaitu:  empati terhadap  pelanggan  yang  marah;  kecepatan  dalam  penanganan  keluhan;  kewajaran atau  keadilan  dalam  memecahkan  permasalahan  atau  keluhan;  dan  kemudahan  bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

## e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Meliputi  berbagai  upaya  seperti  melakukan  pemantauan  dan  pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan.
f. Menerapkan Quality Function Deployment
Yaitu  praktik  untuk  merancang  suatu  proses  sebagai  tanggapan  terhadap kebutuhan pelanggan.

## Jenis-Jenis Pelanggan
Untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan,  terlebih  dahulu  diidentifikasi jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu sebagai berikut:
a. pelanggan internal
Adalah  orang  yang  berada  dalam  perusahaan  dan  memiliki  pengaruh  pada performansi pekerjaan (atau perusahaan). Bagian-bagian pembeli, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal (Nur Nasution, 2015).

## b. pelanggan antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai  akhir  produk.  Distributor  yang  mendistribusikan  produk-produk,  agen-agen perjalanan  yang  memesan  kamar  hotel  untuk  pemakai  akhir,  merupakan  contoh  dari pelanggan antara.
c. pelanggan eksternal
Adalah  pembeli  atau  pemakai  akhir  produk,  yang  sering  disebut  sebagai pelanggan  nyata.  Pelanggan  eksternal  merupakan  orang  yang  membayar  untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

## Manfaat Kepuasan Pelanggan
Diantara manfaat kepuasan pelanggan antara lain: Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi humoris; Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;  Dapat  mendorong  terciptanya  loyalitas  pelanggan;  Membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  kemulut  ( word-of-mouth )  yang  menguntungkan  bagi perusahaan; Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan; Laba yang diperoleh dapat meningkat (Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, 2003).

## Unsur Penting Dalam Kualitas Yang Ditetapkan Pelanggan
Unsur  penting  dalam  kualitas  yang  ditetapkan  pelanggan,  sebagai  berikut: Pelanggan  harus  merupakan  prioritas  utama  organisasi;  Pelanggan  yang  dapat diandalkan  merupakan  pelanggan  yang  penting,  yaitu  pelanggan  yang  membeli berkali-kali;  Kepuasan  pelanggan  dijamin  dengan  menghasilkan  produk  berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus (Nur Nasution, 2015).

## METODE

## PENELITIAN

## Pendekatan dan Jenis  Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kualitatif.  Metode  penelitian dengan jenis penelitian kualitatif ini adalah penelitian dengan menggunakan berbagai prosedur  pengumpulan  data  dalam  rangka  menegaskan  wawasan  yang  sedang dikembangkan dan menjamin kepercayaan data yang dikumpulkan, metode yang tepat bagi  penelitian  kualitatif  adalah  campuran  berbagai  sumber  data  berupa  manusia, benda, situasi, kejadian atau peristiwa, penampilan dan perilaku orang (atau makhluk
lain seperti  hewan), dan  berbagai  bentuk  tulisan,  gambar,  grafik, serta bentuk-bentuk grafis lainnya (Suharsimi Arikunto, 2013).
David  williams  dalam  Lexy  J.  Moleong  menulis  bahwa  penelitian  kualitatif adalah  pengumpulan  data  pada  suatu  latar  ilmiah,  dan  dilakukan  oleh  orang  atau peneliti yang tertarik secara alamiah (Lexy J. Moleong, 2013).

## Sumber Data
Penelitian ini bersifat deskriptif, maka penelitian ini mencoba mendeskripsikan secara  gamblang  apakah  manajemen  strategi  syari‟ah  terhadap  pelayanan  yang dilakukan di Hotel Family Nur Kabupaten Sumenep sudah sesuai dengan manajemen strategi  syari‟ah  yang  ada  di  teori  untuk  memperoleh  data  yang  relevan  dengan pemahaman  diatas.  Sumber  data  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  data  primer  dan  data sekunder.
Data  Primer,  yaitu  data  yang  diperoleh  langsung  dari  Hotel  Family  Nur Kabupaten Sumenep, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Dalam hal ini penulis mendapatkan  data  langsung  dari  subjek  penelitian  yakni  pelanggan  yang  pernah menggunakan jasa penginapan di hotel tersebut.
Data  Sekunder,  yaitu  data  yang  bukan  diusahakan  sendiri  pengumpulannya oleh peneliti (Marzuki, 2005). Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan  kedua  atau  dari  sumber-sumber  lain  yang  telah  tersedia  sebalum  penelitian dilakukan.  Sumber  sekunder  meliputi  komentar,  interprestasi,  atau  pembahasan tentang  materi  original  (Ulber  Silalahi,  2009).  Data  sekunder  merupakan  keterangan atau  fakta  yang  siperoleh  penulis  dari  berbagai  literatur,  al-Qur‟an,  al-Hadits,  dan buku-buku sesuai dengan penelitian ini.

## Teknik Pengumpulan Data
Penulis  menggunakan  teknik  penggalian  data  melalui  observasi,  wawancara, dan  dokumentasi.  Observasi  diartikan  sebagai  suatu  aktiva  yang  sempit,  yakni memperhatikan sesuatu  dengan menggunakan mata. Didalam pengertian  psikologik, observasi  atau  disebut  dengan  pengamatan,  meliputi  kegiatan,  pemuatan  perhatian terhadap  sesuatu  objkek  dengan  menggunakan  seluruh  alat  indra  (Arikunto,  2010). Dalam  melakukan  observasi  ini,  penulis  perlu  melakukan  seleksi  untuk mempertimbangakan  tempat  penelitian  yang  sesuai  dengan  minat  teoritis  dan permasalahan  yang  akan  diteliti.  Maka  dalam  hal  ini  penulis  datang  langsung  ke
tempat yang akan diteliti yaitu di Hotel Family Nur Kabupaten Sumenep. Data yang dicapai oleh penulis adalah mengetahui langsung objek penelitian.
Teknik pengumpulan data selanjutnya adalah wawancara. Wawancara adalah teknik pengumpulan data melalui pengamatan dengan melakukan tanya jawab secara lisan,  wawancara  dan  konteks  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  mendapatkan keterangan  dan  data  dari  pada  informan  (Nawawi,  2014).  Wawancara  dalam  hal  ini dilakukan dengan pihak manajer sebagai pimpinan, karyawan dan pelanggan di Hotel Family  Nur  Kabupaten  Sumenep  dan  data  yang  diperoleh  adalah  memperoleh informasi  tentang  manajemen  strategi  syari‟ah  pada  pelayanan  Hotel  Family  Nur Kabupaten  Sumenep  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  serta  faktor pendukung  dan  penghambat  pelayanan  di  Hotel  Family  Nur  Kabupaten  Sumenep dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Yang  terakhir  adalah  dokumentasi  yaitu  catatan  peristiwa  baik  berbentuk tulisan,  gambar,  atau  karya-karya  monumental  dari  seseorang  (Sugiyono,  2011). Dokumentasi  sebagai  laporan  tertulis  dari  hasil  yang  diteliti  mengenai  kejadian  atau peristiwa di tempat tersebut. Metode dokumentasi ini adalah salah satu teknik dimana sebuah  data  dapat  diperoleh  dari  dokumen-dokumen  yang  secara  tertulis  baik  berupa buku-buku,  catatan  harian  dan  lain  sebagainya  yang  didapat  oleh  penulis  dari  Hotel Family Nur Kabupaten Sumenep yang berkaitan dengan penelitian ini.

## Teknik Analisis Data
Menurut  Noeng  Muhajir,  analisis  data  merupakan  upaya  mencari  dan  menata secara  sistematis  catatan  hasil  observasi,  wawancara  dan  sebagainya  untuk meningkatkan pemahaman peneliti tentang kasus yang diteliti dan menyajikan sebagai temuan bagi orang lain (Nawawi, 2014).
Analisis  data  kualitatif  adalah  upaya  yang  dilakuakan  dengan  jalan  bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi sesuatu yang dapat dikelola,  mensintesiskannya,  mencari  dan  menemukan  pola,  menemukan  apa  yang penting dan apa  yang dipelajari, dan memutuskan apa  yang dapat  diceritakan kepada orang  lain  (Moleong,  2013).  Tahapan  analisis  data  ini  meliputi: data  reduction (reduksi  data); data  display (penyajian  data);  dan condution  drawing/  verification (kesimpulan).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kondisi  persaingan  yang  semakin  tinggi  antar  perusahaan,  mengakibatkan setiap perusahaan untuk saling berpacu dalam memperluas pasar. Hal ini dimaksudkan agar  penjualan  semakin  meningkat  sehingga  perusahaan  memiliki  lebih  banyak pelanggan.  Perusahaan  yang  mampu  bersaing  adalah  perusahaan  yang  mampu menyediakan produk atau jasa yang berkualitas terutama pada kualitas pelayanannya.
Salah  satu  tindakan  untuk  memuaskan  konsumen  adalah  dengan  cara memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dengan  sebaik-baiknya.  Dalam  ukuran keberhasilan  penyelenggaan  pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan  penerima pelayanan.  kepuasan  penerima  pelayanan  dicapai  apabila  penerima  pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Sebaliknya  situasi  ketidakpuasan  terjadi  manakala  konsumen  telah menggunakan  atau mengalami  jasa  yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan, ketidak puasan menimbulkan sikap negatif terhadap merek  maupun  produsen  atau  penyedia  jasanya  dan  berbagai  macam  perilaku complain.
Lembaga  perusahaan  jasa  seperti  halnya  jasa  perhotelan  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan  pasti  memiliki  manajemen  strategi  yang  berbeda-beda  dengan perusahaan  jasa  lainnya  baik  sejenis  maupun  tidak  sejenis.  Termasuk  dalam manajemen  strategi  yang  diaplikasikan  oleh  para  karyawan  dalam  perusahaannya sendiri dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hotel  Family  Nur  yang  merupakan  perusahaan  jasa  yang  bergerak  dalam bidang perhotelan, sudah pasti menjadi suatu bagian terpenting dalam perusahaannnya di  dalam  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  untuk  kepuasan  para  pelanggannya. Dalam  menciptakan  pelayanan  yang  baik  itu  memerlukan  manajemen  stategi  khusus yang berbeda dengan perusahaan jasa lainnya yakni dengan menggunakan manajemen strategi yang berbasis syari‟ah.
Sesuai  dengan  data  yang  peneliti  peroleh  dari  Hotel  Family  Nur  Kabupaten Sumenep  bahwasanya,  Hotel  Family  Nur  walaupun  terhitung  baru  berdiri  beberapa tahun  lalu  dibandingkan  dengan  hotel  lain  yang  terletak  disekitarnya  akan  tetapi perkembangan Hotel Family Nur bisa dikatakan cukup baik sehingga bisa menyaingi
hotel  lainnya  yang  terletak  di  Kabupaten  Sumenep.  Hal  ini  bisa  kita  lihat  dari  segi jumlah pengunjung dan pelanggan yang menggunakan jasa inap di Hotel Family Nur.
Berdasarkan  prinsip-prinsip  manajemen  strategi  syari‟ah  memang  semestinya ada  hal-hal  syariah  yang  harus  diaplikasikan  dalam  suatu  perusahaan.  Sebagaimana sebagian  telah  diaplikasikan  di  dalam  Hotel  Family  Nur  Kab.  Sumenep.  Karna  hal tersebut  merupakan  upaya  memberi  kesan  yang  baik  terhadap  para  pengunjung  atau pelanggan.
Dalam  memajukan  bisnis,  salah  satunya  didukung  oleh  kepuasan  pelanggan. Semakin meningkatnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan, maka akan semakin baik  pula  pandangan  pelanggan  terhadap  perusahaan  tersebut  dan  memicu  terhadap maju dan berkembangnya suatu perusahaan.
Hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah perlu adanya hal plus bagi  pelanggan  setia  seperti  diskon  khusus  misalnya  pemberian  diskon  harga  kamar. Memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  tidak  pada  awalnya  saja  tapi secara terus menerus. Menjaga dan memberi inovasi baru seperti perubahan-perubahan terhadap  desain,  tata  ruang,  menu-menu  baru  juga  dapat  mendukung  meningkatnya kepuasan pelanggan.

## Manajemen  Strategi  Syariah  Pada  Pelayanan  Hotel  Family  Nur  dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam  hal  pelayanannya dengan  manajemen  berbasis  syari‟ah,  Hotel  Family  Nur  menekankan  karyawannya untuk  menganut  prinsip  adil,  silaturrahmi,  sabar  dan  adab  terhadap  semua  pelanggan yang menggunakan jasa perhotelan di Hotel Family Nur.
Upaya  Hotel  Family  Nur  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan label  syari‟ah  adalah  dengan  melestarikan  senyum,  sapa,  salam,  dan  tidak  kalah pentingnya  bersikap  adil,  walaupun  tamu  yang  datang  beragam  sosial,  Hotel  Family Nur  tetap  melayani  dengan  senyaman  mungkin  dan  tentunya  dengan  sikap adil,silaturrahim,  menjaga  adab,  bagaimanapun  keadaannya  karena  tamu  adalah  raja bagi karyawan Hotel Family Nur.
Abdul  Hakim  Usman  dalam  bukunya  yang  berjudul  Manajemen  Strategis Syari‟ah  menyatakan  bahwa  manajemen  strategi  yang  berbasis  syari‟ah  memiliki prinsip utama dan akhlak mulia yang harus dianut, yakni sebagai berikut: iman, islam,
ihsan,  ibadah,  takwa,  ikhlas,  jihad,  hijrah,  amar  maruf  nahi  mungkar,  silaturrahim, ta‟awun,  tasamuh,  mandiri,  visioner,  shiddiq,  amanah,  tabligh,  fathanah,  istiqmah, sabar, syukur, dzikir, taubat, tawakal, adab, ridha, tawadu‟, afuw, silm, qana‟ah, dan syaja‟ah.
Di Hotel Family Nur dari sekian banyak prinsip utama yang di paparkan oleh teori  diatas,  ada  beberapa  prinsip  yang  telah  diaplikasikan  sejak  berubahnya manajemen  strategi  di  Hotel  Family  Nur.  Diantaranya,  sikap adil yaitu  suatu  sikap yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  hotel  tanpa  memandang  status  sosial. Silaturrahim ,  yaitu  suatu  sikap  yang  bermaksud  menjaga  keramah-tamahan  pihak hotel  terhadap  sesama  karyawan  dan  tamu/pelanggan  hotel.  Sifat sabar ,  yaitu  suatu sifat  yang  harus  tertanam  dalam  setiap  diri  karyawan  dengan  maksud  mentoleransi setiap  karakter  pelanggan  yang  berbeda-beda.  Kemudian adab ,  yaitu  berupaya berperilaku sangat baik kepada setiap tamu yang tentunya akan melahirkan kesan yang baik dari tamu tersebut.  Jadi sudah sesuai antara teori dan fakta  yang di peroleh oleh peneliti.
Kemudian untuk memberikan pelayanan yang maksimal dalam hal sajian Hotel Family Nur mengupayakan menu dan makanan yang lainnya selalu ada, karena hampir semua  pengunjung  menikmati  hidangan  hotel.  Jika  ada  pengunjung  menginginkan menu  yang  tidak  tertera  di  daftar  menu,  maka  pihak  Hotel  Family  Nur mengusahkannya. Namun jika menu yang diinginkn adalah makanan yang tidak halal, seperti  minuman  keras  misalnya  yang  serinng  diminta  oleh  tamu  non  muslim,  kami jelaskan  bahwa  kami  tidak  menyediakannya  dengan  sikap  sesopan  mungkin  demi menjaga  kenyamanannya.  Kemudian,  walaupun  pihak  Hotel  Family  Nur  bearada  di bagian  drug  store  yang  kerjanya  melayani  pengujung  dalam  hal  hidangan,  tapi  kami berupaya tetap tampil bersih, rapi, dan selalu santun.
Karena  semua  kegiatan  yang  dilakukan  di  hotel  ini  tujuannya  mencari  tamu sebanyak-banyaknya,  maka  semua  karyawan  di  Hotel  Family  Nur  berupaya memberikan  pelayanan  dan  memperhatikan  apa  yang  menjadi  harapan  bagi  para pelanggan dan menjaga penampilan diri sebaik-baiknya. Sejauh ini yang kami pahami mengenai  para  tamu  adalah  keinginannya  yang  ingin  dilayani  dengan  sopan  santun, ramah tamah, mendapat senyuman, mendapat suasana yang nyaman, dan mengingikan
dengan  mudah  melakukan  segala  sesuatu.  Maka  kami  berupaya  mempraktikkan  dan memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan para tamu/ pelanggan.
Gronroos menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya  interaksi  atar  konsumen  dengan  karyawan  atau  ha  l-hal  lain  yang  disediakan oleh  organisasi  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudnya  untuk  memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Jadi,  yang  terjadi  disini  adalah  adanya  interaksi  antara  karyawan  dan pelanggan  dalam  proses  melayani  dan  dilayani  yang  kemudian  pelanggan  merasakan kenyamanan  dan  senang  terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  begitu  pula  para karyawan merasa senang karena telah berhasil melayani dengan sebaik-baiknya.
Kemudian  dalam  memberikan  kepuasan  kepada  tamu  di  Hotel  Family  Nur adalah  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dan  tetap  memperlakukan  para tamu/pelanggan  dengan  sebaik-baiknya,  tidak  hanya  diawal  saja  tapi  secara  terus- menerus, karna hal tersebut akan mempertahankan kepercayaan pelanggan pada Hotel Family Nur.
Saat  ini  kamar  di  Hotel  Family  Nur  lebih  bersih,  fasilitas  yang  disediakan dikamar juga lebih baik seperti AC dan kapasitas air di kamar mandi. Beberapa tahun lalu  AC-nya  kurang  dingin  dengan  keadaan  suhu  di  Sumenep  yang  sangat  panas berikut  kapasitas  air  kamar  mandi  yang  kurang  lancar.  Jadi,  dibandingkan  dengan beberapa tahun lalu keadaan Hotel Family Nur sudah lebih nyaman.
Day,  mengatakan  bahwa,  kepuasan  pelanggan  adalah  respons  pelanggan terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.
Wikie,  mendefinisikan  bahwa,  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk jasa.
Kemudian  antara  fakta  dan  teori  yang  terjadi  disini  adalah  terjadinya kesetaraan  antara  fakta  dan  teori.  Teori  Day  dan  wikie  ini  dibuktikan  oleh  respon seorang pngunjung yang sedang melakukan perjalanan keluarga, yakni perasaan puas terhadap fasilitas yang lebih baik dari pengalaman sebelumnya.
Faktor  Pedukung  dan  Penghambat  Pelayanan  di  Hotel  Family  Nur  Kab.

## Sumenep
Adapun  faktor  yang  menjadi  pendukung  terhadap  meningkatnya  kepuasan pelanggan antara lain promo dan lokasi yang strategis.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  di  Hotel  Family  Nur  sangat memuaskan.  Pelayanan  yang  baik  ini  tidak  hanya  diberikan  pada  pengunjung  yang baru  menyewa  kamar  di  hotel  tersebut  namun  juga  diberikan  pada  pengunjung  yang sudah  menjadi  pelanggan  tetap.  Hal  yang  menjadi  penarik  minat  pengunjung  adalah promo  yang  ditawarkan  bagi  pengunjung  yang  menyewa  kamar  separuh  dari  jumlah kamar yakni diperolehnya satu kamar gratis.
Lokasi  yang  strategis  merupakan  faktor  pendukung  dalam  meningkatnya kepuasan  pelanggan,  karena  dapat  mempermudah  seseorang  dalam  melaksanakan kegiatan.  Kondisi  hotel  yang  bersih  dan  asri  dengan  kondisi  suhu  di  Sumenep  yang panas  juga  menjadi  pemicu  meningkatnya  kepuasan  pelanggan  serta  pelayanan karyawan  yang  cepat  dan  tanggap  akan  memberikan  kesan  yang  baik  dan  nyaman selama pelanggan menginap di Hotel Family Nur Kab. Sumenep.
Howkins dan Lonney mengemukakan bahwa aspek kepuasan pelanggan  salah satunya adalah kesesuaian harapan, merupakan kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
Oleh  karena  itu  antara  teori  yang  dikemukakan  oleh  Howkins  dan  Lonney, terdapat  kesesuaian  dengan  respon  yang  dirasakan  oleh  pengunjung  yang  sedang mengunjungi wisuda keluarga tersebut.
Sedangkan faktor yang menjadi penghambat terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan  diantaranya,  persaingan  hotel,  harga  yang  bersaing,  fasilitas  yang  kurang lengkap dan pelayanan yang kurang memuaskan.
Hotel  Family  Nur  merupakan  tempat  yang  nyaman  untuk  beristirahat,  namun perlu  adanya fasilitas yang berkenaan dengan  kebutuhan perempuan misalnya seperti spa,  karena  kodrat  perempuan  yang    ingin  merawat  kulitnya  meskipun    dalam perjalanan.
Berkenaan  dengan  keluhan  pelanggan  yang  tentunya  menjadi  penghambat bagi  pihak  hotel  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  pihak  manajer  di  hotel family  nur  telah  berupaya  mengajukan  permohonan  kepada  pemilik  hotel  mengenai
penambahan fasilitas, respon pemimpin hotel adalah melakukan pembangunan secara bertahap mengenai fasilitas seperti penambahan kamar di samping restaurant yang saat ini sudah bisa ditempati.
Zeithmal dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih  luas  dari  hanya  sekedar  penilaian  kualitas  pelayanan,  namun  juga  dipengaruhi oleh  beberapa  faktor,  diantaranya  faktor  situasi,  yaitu  keadaan  atau  kondisi  yang dialami  pelanggan  dan  faktor  pribadi  dari  pelanggan,  yaitu  karakteristik  pelanggan yang mencakup kebutuhan pribadi.
Dari  teori  yang  dikemukakan  oleh  Zeithmal  dan  Bitner  tersebut  terdapat keterkaitan  dengan  kondisi  yang  diinginkan  oleh  pelanggan,  karena  ketidak  sesuaian yang diharapkan pelanggan dengan kondisi sewa hotel yang relatif murah.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa implementasi manajemen strategi  syari‟ah  pada  pelayanan  Hotel  Family  Nur  Kabupaten  Sumenep mengaplikasikan  akhlaq  mulia  yang  meliputi  3S  (Senyum  Sapa  Salam),  adil, silaturrrahim, sabar dan adab.
Beberapa  hal  yang  menjadi  faktor  pendukung  pelayanan  di  Hotel  Family  Nur Kabupaten Sumenep, diantaranya: promo  yang ditawarkan, dan lokasi  yang strategis. Sedangkan  faktor  yang  menjadi  penghambat,  diantaranya:  persaingan  hotel,  harga yang bersaing dan fasilitas yang kurang lengkap.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul Halim Usman. (2015). Manajemen Strategis Syari‟ah: Teori, Konsep &
Aplikasi . Jakarta: Zikrul Hakim.
Bambang Sujatno. (2008). Hotel Courtesy: The Secret of 5 Star Hotel Courtesy . Yogyakarta: Andi Offset.
Departemen Agama RI. (2016). Al-Qur‟an dan Terjemahannya . Bandung: PT. Sygma Examedia Arkanleema.
Didik Hafifuddin dan Hendri Tanjung. (2003). Manajemen Syari‟ah dalam Praktik . Jakarta: Gema Insani Press.
Fandy Tjiptono dan  Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management.
Yogyakarta: Andi.
Fandy Tjiptono. (2008). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima , edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
Fandy Tjiptono. (2015). Prinsip-Prinsip Total Quality Service . Yogyakarta: Andi.
Fathul Aminuddin Aziz. (2012). Manajemen Dalam Perspektif Islam . Cilacap: Pustaka El-Bayan.
Husein Umar. (2005). Study Kelayakan Bisnis: Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana Bisnis Secara Komprehensif . Jakarta: Gramedia.
Kees Bertnes. (2015). Pengantar Etika Bisnis . Yogyakarta: Kanisius.
Lexy J. Moleong. (2013). Metodologi Penelitian Kualitatif , edisi revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mardani. (2012). Fikih Ekonomi Syari‟ah: Fikih Muamalah. Jakarta: Kencana. Marsum WA. (2006). Etiket dan Courtesy. Yogyakarta: Andi.
Marzuki. (2005). Metodologi Riset . Yogyakarta: Ekonisia.
Moh. Asra Maksum dan Musirin. (2013). Pemikiran Kiai As‟ad Tentang Ekonomi Dalam Islam . Situbondo: Ibrahimy Press.
Mustofa Edwin Nasution. (2006). Pengenalan Eksklusif Ekonomi Islam . Jakarta: Prenamedia.
Nawawi. (2014). Metodologi Penelitian Hukum Islam . Malang: Genius Media.
Nina Rahmayanti. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Nur Nasution. (2015). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management. Bogor: Ghalia Indonesia.
Sedarmayanti. (2016). Manajemen Strategi. Bandung: PT. Refika Aditama.
Suharsimi Arikonto. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Suharsimi Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik , Edisi Revisi VI. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Ulber Silalahi. (2009). Metode Penelitian Sosial . Bandung: PT. Refika Aditama. Veithzal Rivai, dkk. (2012). Islamic Business and Economic Ethics. Jakarta: Bumi Aksara.
Sultan,”Pelayanan Prima Dalam Perspektif Islam”, dalam
https://binrohsij.wordpress.com/2014/01/11/196, diakses pada 24 Desember 2021, jam 14:15.