## Manajemen Komunikasi Pelayanan dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di Asimetri Kopi Kabupaten Bogor
Service Communication Management in Overcoming Customer Complaints at Coffee Asymmetry, Bogor Regency
Halimatusha’diah 1*
Meryana Chandri Kustanti 2
Dian Sari 3
*1,2,3 Program Studi Teknik Informatika, Universitas Indraprasta PGRI, Indonesia
*email:
halimatusha’diah@gmail.com

## Abstrak
Asimetri kopi merupakan coffee shop yang ingin memberikan pelayanan prima bagi pelanggannya. Pleyaanan prima dinilai sangat penting untuk membagun kenayamanan dan  loyalitas  pelanggan.  Permasalahan  mitra  adalah  belum  adanya  pedoman  dalam mengatasi  keluhan  pelanggan  yang  berdasarkan  manajemen  komunikasi  oleh karenanya  salah  satu  upaya  yang  perlu  dilakukan  adalah  dengan  memaksimalkan kemampuan  komunikasi  dalam  meningkatkan  pelayanan  prima  sehingga  pelanggan tetap puas dan nyaman. Dalam mewujudkan tujuan tersebut, perlu adanya dilakukan pembekalan  kepada  staf  Asimetri  Kopi  dalam  meningkatkan  kemampuan berkomunikasi.  Pembekalan  tersebut  dilakukan  oleh  Dosen  Teknik  Informatika Universitas  Indraprasta  PGRI  melalui  LPPM  Universitas  Indraprasta  PGRI  dalam program  Pengabdian  kepada  Masyarakat.  Pembekalan  dilakukan  secara  luring  di Asimetri  Kopi.  Metode  pelaksanaan  kegiatan  ini  adalah  penyampaian  materi, pendampingan  praktik,  dan  diskusi/tanya-jawab.  Berdasarkan    observasi  lanjutan, hasil yang diperoleh dari kegiatan ini diketahui bahwa 1) semua peserta sudah dapat memahami  tentang  bagaimana  memberikan  pelayanan  prima  dan  mampu berkomunikasi  dengan  percaya  diri;  2)  emua  peserta  antusias  akan  berusaha mempraktekkan  materi  manajemen  komunikasi  dalam  menghadapi  keluhan pelanggan;  3)  hampir  semua  peserta  sudah  terlihat  percaya  diri  pada  saat berhadapan dengan pelanggan; 4) peserta dapat memahami dengan jelas pentingnya rasa  percaya  diri  untuk  menghadapi  situasi  menghadapi  keluhan pelanggan;  dan  5) hampir  semua  peserta  sudah  memahami  cara  komunikasi  yang  baik  pada  saat menghadapi keluhan pelanggan, meskipun harus terus berlatih agar lebih luwes dan tidak kaku.

## Kata Kunci:
Komunikasi Pelayanan Prima
Coffee Shop
Keywords : Communication Excellent service Coffee Shop

## Abstract
Coffee Asymmetry is a coffee shop that wants to provide excellent service to its customers.
Excellent service is considered very important to build customer comfort and loyalty. The partner's  problem  is  that  there  are  no  guidelines  for  dealing  with  customer  complaints based on communication management, therefore one of the efforts that needs to be done is  to  maximize  communication  skills  in  improving  excellent  service  so  that  customers remain satisfied and comfortable. In realizing this goal, it is necessary to provide training to Coffee Asymmetry staff in improving communication skills. The debriefing was carried out  by  Lecturers  of  Informatics  Engineering  at  Indraprasta  PGRI  University  through  the LPPM at Indraprasta PGRI University in the Community Service program. The debriefing is done  offline  at  Coffee  Asymmetry.  The  method  of  implementing  this activity  is  material delivery,  practical  assistance,  and  discussion/question-and-answer.  Based  on  further observations, the results obtained from this activity revealed that 1) all participants were able  to  understand  how  to  provide  excellent  service  and  were  able  to  communicate confidently; 2) all enthusiastic participants will try to practice communication management materials in dealing with customer complaints; 3) almost all participants looked confident when  dealing  with  customers;  4)  participants  can  clearly  understand  the  importance  of self-confidence in dealing with customer complaints; and 5) almost all participants already understand  how  to  communicate  properly  when  dealing  with  customer  complaints, although they must continue to practice so that they are more flexible and not rigid..
© 2022. Published by LPPM STIKOM Tunas Bangsa, Pematangsiantar.
This  is  Open  Access  article  under  the  CC-BY-SA  License  (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).  DOI: http://dx.doi.org/10.30645/.v1i1.

## PENDAHULUAN
Berdasarkan  riset  independent  Toffin  dalam inews    Dahwilani  (2019)  bisnis  kopi  kian  berkembang di  Indonesia  dan  tidak  hanya  menjadi  trend  namun menjadi  salah  satu  bisnis  yang  menguntungkan  dimana market value bisa menghasilkan sampai Rp, 4,8 triliun. Berdasarkan  nilai  market  tersebut,  maka  bisnis  kopi termasuk salah satu bisnis makanan dan minuman yang sangat menjanjikan. Hal ini juga diperkuat dengan hasil data  dari  Badan  Pusat  Statistik  (2017)  tentang pendapatan  secara  keseluruhan  bisnis  makanan  dan minuman di Indonesia rata-rata per tahun sebesar Rp. 458.900.000.000  (empat  ratus  lima  puluh  delapan milyar  sembilan  ratus  juta  rupiah)  yang  tersebar  di berbagai provinsi.
Persaingan  bisnis  kopi  yang  ketat  menciptakan suatu  kreatifitas  dimana  kedai  kopi  tidak  hanya  kedai biasa.  Kedai  kopi  di  zaman  ini  merubah  stigma  kedai kopi dahulu hanya untuk minum kopi.  Kedai kopi saat ini seiring perubahan zaman memiliki target pasar yang luas  dan  menciptakan  gaya  hidup  baru  di  kalangan masyarakat modern.  Tidak hanya menjual kopi namun kedai  kopi  menjadi  salah  satu  daya  tarik  tempat bertemu, bekerja, bersosialisasi dan menjadi salah satu nilai  budaya  yang  baru  di  Indonesia.  Hal  ini  diperkuat dalam  artikel  Warung  Kopi  dan  Gaya  Hidup,  dimana dikatakan  bahwa  kedai  kopi  menjadi  pusat  interaksi sosial  (Irwanti,  2017).  Kedai  kopi  berlomba menciptakan  berbagai  macam  inovasi  produk  serta tempat  yang  memiliki  keunikan  dan  kenyamanannya untuk  menjadi  daya  tarik  pengunjung  juga  yang  tidak kalah penting adalah pelayanan prima.
Asimetri  Kopi  adalah kedai  kopi kekinian yang sudah berdiri tiga tahun, namun dimasa awal berdirinya sudah  mulai  dikenal  banyak  orang  dan  memiliki pelanggan  tetap.  Ditengah  semakin  banyaknya  coffee shop    di  daerah  Bogor,  maka  untuk  mempertahankan dan  meningkatkan  pelanggan,  diperlukan  pembekalan untuk  menciptakan  pelayanan  prima  dan  komunikasi yang nyaman dengan pelanggan.
PKM  ini  dengan  judul  Manajemen  Komunikasi Pelayanan  dalam  Mengatasi  Keluhan  Pelanggan  di Asimetri  Kopi  Kabupaten  Bogor,untuk  meningkatkan pelayanan  prima  pada  saat  berinteraksi  dengan konsumen  berdasarkan  tugas  dan  tanggung  jawab seorang waiter (pelayan) dalam (Wiwoho, 2019) yaitu tentang  bagaimana  tahapan  melayani  sejak  konsumen datang,  melayani  pesanan  sampai  setelah  selesai  dan tanggung  jawab  keseluruhan  sebagai  seorang  waiter dengan  memaksimalkan  kemampuan  komunikasi  yang baik.
Materi  pelayana  prima  yang  digunakan  dalam pembekalan  ini  diantaranya  menggunakan  6  dimensi pelayanan  prima  yang  dipaparkan  oleh  Barata  2004, yaitu  dimensi  kemampuan  (ability),  sikap  (attitude), penampilan  (appearance),  perhatian  (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). Mitra  kerja  sama  pengabdian  masyarakat  kami  yaitu Asimeteri  Kopi  yang  berlokasi  di  Jl.  Raya  Baru Alternatif  No.  354,  Sentul,  Kec.  Babakan  Madang, Bogor, Jawa Barat (16810), tepatnya di lingkungan The Cozy Djoglo Restaurant.
Kesulitan  yang  dihadapi  bagi  karyawan  yang biasa  disebut  barista  di  Asimetri  Kopi  yaitu  memiliki tugas  yang  multitasking.  Dimana  barista  selain membuat  kopi  juga  bertugas  menghidangkan  dan menjadi  kasir.  Sehingga,  situasi  tersebut  pada  saat melayani  pengunjung  mereka  tidak  melayani  dengan maksimal.
Hasil  wawancara  dengan  pemilik  yaitu  Ibu Lingga  Lilianie  Nursafqi  bahwa  komunikasi  dan pelayanan  staf  masih  perlu  ditingkatkan  dalam manajemen  di  Asimetri  Kopi,  diantaranya  yaitu mengenai  bagaimana  meningkatkan  manajemen komunikasi pelayanan oleh pegawai dalam menghadapi dan  menangani  keluhan  yang  disampaikan  oleh pelanggan Asimetri Kopi. Hal tersebut didasarkan pada kondisi di lapangan yang menunjukkan adanya beberapa keluhan pelanggan yang belum cukup tertangani dengan baik  oleh  para  pegawai  sehingga  dikhawatirkan  dapat
menurunkan  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan terhadap pelayanan Asimetri Kopi.
Gambar 1. Asimetri Kopi

## METODOLOGI
Metode  pelaksanaan  kegiatan  pengabdian  di Asimetri Kopi  yaitu sebagai berikut:
a) Tahap  awal  yaitu  mengadakan  wawancara dengan  pemilik  Asimetri  Kopi  yaitu  Bapak Praditya.
b) Tahap  kedua  yaitu  melakukan  observasi  ke Asimetri Kopi untuk mengamati permasalahan coffee shop serta bagaimana cara waiter/barista melayani konsumen/pelanggan.
c) Tahap  ketiga,  melakukan  diskusi  mendalam dengan  pemilik  untuk  merancang  materi pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan.
d) Tahap  keempat,  memberikan  pembekalan tentang  kemampuan  komunikasi  dalam meningkatkan pelayanan prima.
e) Tahap  kelima,  melakukan  pendampingan kepada  barista  yang  sudah  diberikan pembekalan  untuk  langsung  mempraktikkan materi yang telah diberikan dalam berinteraksi dengan konsumen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kegiatan  ini  dilaksanakan  pada  14  Juni  2022 dengan  memberikan  pembekalan  materi  berupa ceramah  dan  diskusi  antara  narasumber  dengan
peserta.  Kegiatan  ini  dilaksanakan  dalam  3  sesi  yaitu sesi  mengenai  pelayanan  prima,  kemampuan komunikasi  dan  tanya  jawab  terkait  materi  yang disampaikan.
Setiap  sesi  tersebut  diselipkan  sesi  tanya  jawab dari  peserta  di  mana  peserta  pembekalan  sangat antusias  bertanya.  Pertanyaan  yang  kerap  muncul adalah bagaimana menunjukkan sikap-sikap kepemimpinan  kepada  orang  lain  meskipun  mereka masih  berusia  muda  sehingga  kerap  kali  diremehkan oleh  orang  yang  lebih  tua  umurnya.  Serta  pertanyaan yang  dilontarkan  oleh  peserta  salah  satunya  yaitu bagaimana berkomunikasi dengan orang lain yang lebih tinggi  jabatan  serta  umurnya,  seperti  pejabat-pejabat pemerintahan,  yang  kerap  kali  mereka  temui  di lapangan.
Hasil  kegiatan  pembekalan  yang  dilakukan  pada Asimetri kopi adalah:
a) Semua  peserta  sudah  dapat  memahami tentang  bagaimana  memberikan  pelayanan prima  dan  mampu  berkomunikasi  dengan percaya diri.
b) Semua  peserta  antusias  akan  berusaha mempraktekkan materi manajemen komunikasi  dalam  menghadapi  keluhan pelanggan.
c) Hampir semua peserta sudah terlihat percaya diri pada saat berhadapan dengan pelanggan.
d) Peserta  dapat  memahami  dengan  jelas pentingnya rasa percaya diri untuk menghadapi  situasi  menghadapi  keluhan pelanggan.
e) Hampir semua peserta sudah memahami cara komunikasi  yang  baik  pada  saat  menghadapi keluhan  pelanggan,  meskipun  harus  terus berlatih agar lebih luwes tidak kaku.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  observasi  serta  diskusi dengan  pihak  manajemen  Asimetri  Kopi  Kabupaten
Bogor,  bahwa  pemberikan  pembekalan  dan  evaluasi pembekalan  dapat  bahwa  kegiatan  PKM  ini  terlaksana dengan  baik  meskipun  terdapat  beberapa  kendala diantaranya,  pada  saat  pelaksanaan  kegiatan  Asimetri Kopi  sedang  ramai  dengan  pelanggan.  Sehingga, beberapa  pegawai  bergantian  untuk  mengikuti pembekalan  dikarenakan  harus  melayani  pelanggan sehingga  kurang  fokus.  Juga,  pada  saat  sesi  praktek karena  ruangan  dipadati  pelanggan  membuat  pegawai terlihat malu-malu dalam mengikuti sesi praktek.
Adapun  saran  dari  tim  sebagai  pelaksana  PKM adalah  perlu  dilakukannya  pembekalan  selanjutnya  di Asimetri  Kopi  mengenai  pemantapan  materi komunikasi  yang  berkaitan  dengan  cara  komunikasi yang  efektif  serta  diperbanyak  sesi  prakteklangsung serta  waktu  pelaksanaan  yang  lebih  fokus  di  jam  sepi pengunjug.

## REFERENSI
BPS.  (2017).  Statistik  Penyediaan  Makanan  dan Minuman 2017. In S. E. Bahrudin, Tantowi A (Ed.),  06330.1903  (Vol.  66).  Badan  Pusat Statistik Nasional.
Dahwilani,  D.  M.  (2019).  Data  dan  Fakta  Tren Menjamurnya  Kedai  Kopi  Kekinian  di Indonesia. Inews.Id. https://www.inews.id/travel/kuliner/data-dan- fakta-tren-menjamurnya-kedai-kopi-kekinian- di-indonesia
Diwan,  Parag.  (1999).  Communication  Management. Kuala Lumpur: Golden Books.
Irwanti,  S.  (2017).  Warung  Kopi  dan  Gaya  Hidup Modern. Jurnal Al-Khitabah, III(1), 33–47.
Kaye,  Michael.  (1994).  Communication  Management. Sidney: Prentice Hall.
Robbins,  S.  (2015).  Manajemen  Jilid  Ed.  13.  Jakarta:
Erlangga.
Wati, F. W., Prihantoro, F., & Sushartami, W. (2007). Analisis  Persepsi  Wisatawan  Domestik Terhadap  Pelaksanaan  Pelayanan  Prima (Service  Excellence)  Barista  di  Starbucks Coffee  Malioboro  Yogyakarta.  (Skripsi, Universitas Gajah Mada, 2007).
Wiwoho,  A.  (2019).  Pengetahuan  Tata  Hidang. Erlangga.