## PENGARUH NILAI, KUALITAS PELAYANAN, PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN  DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Giant Supermarket Sawojajar, Kota Malang)
Timotius Hendra, Achmad Helmy Djawahir, Atim Djazuli
Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Email: tiusha01@gmail.com
Abstract: The  research  aims  examine    and analyze  the  effect  of  perceived  value,  service  quality, customer  experience    on  customer  satisfaction  and  customer  loyalty,  the  research  also  examine and analyze effect of perceived value, service quality, customer experience on customer loyalty by mediate  of  customer  satisfaction.  This  type  of  research  is  explanatory  research  while  collecting primary data through distribution of questionnaires to customer in Giant Supermarket Sawojajar Malang as many as 120 customers. Sampling technique used is purposive sampling. In this case, the  independent  variable  are  perceived  value,  service  quality,  customer  experience,  as  well  as intervening  variable  is  customer  satisfaction.  while  dependent  variable  is  customer  loyalty.  The data has been collected then analysed by using analysis of PLS (Partial Least Square). The result obtained  are  perceived  value  has  effect  on  customer  satisfaction,  service  quality  has  effect  on customer  satisfaction,  customer  experience  has  effect  on  customer  satisfaction,  customer satisfaction  has  effect  on  customer  satisfaction,  perceived  value  has  effect  on  customer  loyalty, service quality has effect on customer loyalty, customer experience has effect on customer loyalty, perceived value has effect on customer loyalty by mediate of customer satisfaction, service quality has  effect  on  customer  loyalty  by  mediate  of  customer  satisfaction,  customer  experience  has  no effect on customer loyalty by mediate of customer satisfaction
Keywords: Perceived  value,  Service  quality,  Customer  experience,  Customer  satisfaction, Customer loyalty.
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  nilai,  kualitas layanan, pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini  juga  menguji  pengaruh  nilai,  kualitas  layanan,  pengalaman  pelanggan  melalui  mediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research , sedangkan  pengumpulan  data  primer  dilakukan  dengan  cara  membagikan  kuesioner  kepada  para pelanggan  Giant  Supermarket  di  Kota  Malang  sebanyak  120  responden.  Tehnik  pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah purposive  sampling. Dalam  hal  ini  terdapat  tiga  variabel independen  yaitu  nilai,  kualitas  pelayanan  dan  pengalaman  pelanggan,  satu  variabel intervening yaitu  kepuasan  pelanggan.  Sementara  variabel  dependen  yaitu  loyalitas  pelanggan.  Data  yang terkumpul selanjutnya dianalisis dengan menggunakan analisis PLS ( Partial Least Square ). Hasil penelitian yang didapatkan adalah nilai memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,    pengalaman  pelanggan  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan,  nilai  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kualitas  layanan  memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  pengalaman  pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan,  nilai  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  mediasi kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui mediasi  kepuasan  pelanggan,  pengalaman  pelanggan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Nilai, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141 p-ISSN : 1829-7528 e-ISSN : 2581-1584 p-ISSN
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141
Industri  ritel  merupakan  industri  yang strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian Indonesia. Ritel tersebut merupakan mata rantai dalam proses penyaluran  barang  sehingga  produk  dapat bertemu  langsung  dengan  para  penggunanya. Produk  yang  dijual  kebanyakan  merupakan pemenuhan  dari  kebutuhan  rumah  tangga
termasuk  kebutuhan  Sembilan  bahan  pokok. Dalam konteks  global, keadaan kekuatan pasar ritel  Indonesia  terhitung  lumayan  besar. Industri  Ritel  menyumbangi  peranan  terbesar kedua sesudah pengolahan terhadap perekonomian dalam penyusunan Gross Domestic Product (GDP) atau Produk Domestik Bruto (PDB)
Tabel 1 PDB menurut lapangan Usaha (Miliar Rupiah)

## Tabel 2 Jumlah Tenaga Kerja Berdasarkan Industri Usaha
Bisnis  ritel  menjadi  salah  satu  daya dorong  pemulihan  pertumbuhan  ekonomi Indonesia  pasca  setelah  krisis  ekonomi  tahun 1998  (www.kppu.go.id)  Industri  ritel  pun memegang  andil  yang  benar-benar  vital  bagi perekonomian Indonesia khususnya masyarakat Indonesia.  Industri  ritel  memposisikan  diri sebagai  industri  tertinggi  nomor  dua  untuk menyerap  tenaga  kerja  Indonesia  sesudah industri  pertanian.  Hal  ini  menandakan  bahwa banyak  orang  mengandalkan  hidupnya  di industri ritel
Dalam rentang waktu enam tahun belakang, semenjak tahun 2007–2012, kuantitas gerai  ritel  modern  di  Indonesia  mengalami kemajuan  rata-rata  17,57%  per  tahun.  Pada tahun  2007,  kuantitas  bisnis  ritel  di  Indonesia bersisa  sejumlah  10.365  gerai,  kemudian  pada tahun  2011  mencapai  18.152  gerai  tersebar  di hampir  seluruh  kota  di  Indonesia. Peningkatan kuantitas  gerai  tersebut  mesti  diikuti  dengan kenaikan penjualan. Menurut Asosiasi Perusahaan  Ritel  Indonesia  (Aprindo),  progres bisnis  ritel  di  Indonesia  antara  10%–15%  per tahun ( http://www.marketing.co.id )
Menurut sumber yang diperoleh dari Giant Supermarket  Sawojajar  Malang,  data  jumlah pelanggan  yang  datang  berkunjung  adalah sebagai berikut:
Tabel 3 Jumlah Pelanggan Tahun Total Pelanggan 2012 448160 2013 528131 2014 534561

## Sumber: Data sekunder (2015)
Berdasarkan  data  diatas,  menunjukan bahwa  pelanggan  yang  datang  berkunjung mengalami peningkatkan secara signifikan dari tahun ke tahun.  Perkembangan  ritel  modern yang  semakin  pesat  menimbulkan  persaingan antar  sesama  ritel  modern  yang    justru memudahkan  konsumen  untuk  memilih  ritel yang disukai dan yang cocok dengan keinginan konsumen.  .  Strategi  bisnis  ritel  yang digunakan  agar  dapat  merebut  hati  pelanggan yaitu dengan cara memperhatikan kepuasan dan loyalitas  pelanggannya.  Pelanggan  yang  loyal merupakan  seseorang  yang  terus  menerus  dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa  dan  membayar  produk  atau  jasa  tersebut. Loyalitas sejati memerlukan perilaku pembelian berulang, disertai dengan sikap yang positif dan tingkat komitmen yang tinggi, serta resistensi terhadap kontra-persuasi dari pesaing.
Dalam  sektor  ritel,  memuaskan  pelanggan dan  memiliki  pelanggan  yang  setia  selama bertahun-tahun  merupakan  hal  yang  penting. Menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat  memberikan  keunggulan  kompetitif  dan diferensiasi  dari  pesaing.  Kepuasan  pelanggan merupakan  evaluasi  tentang  berapa  banyak pengecer  bisa  memenuhi  atau  melampaui harapan  pelanggan  (Levy  dan  Weitz  2007). Kepuasan  pelanggan  merupakan  fungis  dari harapan  sebelum  penjualan  dan  kenerja  yang dirasakan  pasca  pembelian  (Fornell,  1992) Berdasarkan dari penelitian Croniin dan Taylor (2002),  Pizzam  dan  Ellis  (1999),  Sivadas  dan Baker-Prewitt  (2000)  dalam  Kursunluoglu (2014) menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dan  loyalitas  pelanggan memiliki  hubungan yang signifikan.
Berdasarkan hasil penelitian Kursunluoglu (2014),  Komunda  dan  Osarenkhoe  (2012), William  dan  Naumann  (2011)  menunjukan hasil  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki hubungan  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan kepuasan pelanggan  terdapat  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Faktor- faktor  tersebut  antara  lain  adalah  nilai (Rintamaki  et  al.,  2009  ;  Jones  et  al.,  2006) , Kualitas  layanan ( Kitapci  et  al.,  2013;  arphita khare  2013) dan pengalaman  pelanggan (Chen dan  Lin  2014;  Srivastava  dan  Kaul  2014, Anthoni S 2011, Vivie S 2013).
Nilai  telah  dianggap  sebagai  salah  satu konsep  yang  paling  penting  untuk  memahami pelanggan  di  industri  jasa.  Literatur  yang  ada menunjukkan bahwa nilai dapat dikonseptualisasikan sebagai multidimensi (Babin  et  al,  (1994);  dalam  Gronroos,  1997; Sheth et al., 1991; Sweeney dan Soutar, 2001). Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Babin et al, 1994;. Jones et al, 2006;. Garden, 2004;. Voss et al, 2003) mengemukakan bahwa dimensi  nilai  yang  paling  sering  digunakan  di literatur  pemasaran  adalah  nilai-nilai  hedonis dan  utilitarian  dalam  berbelanja.  Penelitian  ini menggunakan dua dimensi nilai yang dikembangkan  oleh  penelitian    Jones  et
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141
al(2006),  Ha  dan  Jang  (2009)  dan  rintamaki  et al  (2010)  yaitu hedonic  value dan utilitarian value Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Jones  et al(2006),  Ha  dan  Jang  (2010)  rintamaki  et  al (2010),  Jason  M.C(2008)  menemukan  bahwa hubungan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan memiliki hubungan yang signifikan.
Pelayanan  dalam  bisnis  ritel  merupakan salah satu komponen yang membentuk kepuasan  pelanggan,  di  dalamnya  terdapat peningkatan  kinerja  berupa  layanan  ritel  yang dilakukan dengan cara menyempurnakan kualitas layanan pada aspek materi, kredibilitas, interaksi  individu,  pemecahan  masalah,  dan kebijakan perusahaan ( retail ). Kualitas layanan merupakan salah satu komponen yang menunjang  dalam  kepuasan  pelanggan.  Hasil dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Khare (2013)  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan . pelanggan  India  memberi  arti mengenai pentingnya layanan, perilaku karyawan,  kebijakan  kredit,  dan  hubungan sosial dan hal tersebut merupakan tanda positif bagi retail .  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Gede dan Mahendi(2014), Kitapci et al.,(2013) yang  mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  nilai  yang  signifikan    terhadap kepuasan pelanggan.
Menciptakan  pengalaman  pelanggan  yang unggul  menjadi  salah  satu  tujuan  utama  dalam lingkungan  ritel  hari  ini.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Lemke  (2006)  menemukan bahwa  ada  delapan  faktor  yang  mempengaruhi B2C pengalaman  pelanggan yaitu: acces- sibility,  competence,  customer  recog-nition, helpfulness,  personalization,  problem  solving, promise  fulfilment,  dan  value  for  time. Schmitt(1999)  dalam  Verhoef(2009)  telah menyelidiki  bagaimana  perusahaan  mencip- takan experiential  marketing yang  terdiri  dari sense,  feel,  think,  act dan relate dengan perusahaan  dan  merek.  Hal  yang  menjadi pertimbangan  utama  didalam  pengalaman berbelanja  pelanggan  adalah  tempat  berbelanja yang dapat memberikan “ experience” pelanggan  sehingga  menim-bulkan  sensasi pengalaman berbelanja yang berbeda. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Vivie  et al(2013) menunjukan bahwa pengalaman pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan.  Pengaruh  nng  signifikan  dari  hasil penelitian Srivasta dan Kaul(2014),
Yoon(2013), chen dan Lin(2014), Anthoni(2009).
Research  gap  dalam  penelitian  ini  adalah karena  masih ada inkonsistensi  hasil  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Jason  M.C (2008)  pada  gerai  toko  diskon  menemukan bahwa  kepuasan  pelanggan tidak  memiliki pengaruh  terhadap word  of  mouth. Sedangkan penelitian  yang  dilakukan oleh  Ching-Fu  Chen dan  Meng  Huan-Tsai  (2008)  pada  Tv  travel Product Shopping menunjukan bahwa kepuasan pelanggan tidak  memiliki  pengaruh  langsung terhadap loyalitas pelanggan . Penelitian yang dilakukan Jason M.Carpenter  (2007)  menemukan  bahwa  nilai berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan . Hasil  penelitian  Chen  dan  Tsai  (2008) menunjukan  bahwa  nilai  memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan . Hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh Ryu et al (2009) menunjukan hasil bahwa nilai  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  Lee  dan Overbey(2006)  juga  menemukan  hubungan yang  signifikan  antara  nilai dengan  kepuasan pelanggan.
Penelitian juga  dilakukan  wei  et  al (2011) menemukan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan . Penelitian yang dilakukan oleh Orel dan  Kara(2013)  menemukan  bahwa  kualitas layanan  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan pelanggan, kualitas layanan memiliki hubungan dengan  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  Chen dan  Lin  (2014)  juga  menemukan  hubungan yang  signifikan  antara  pengalaman  pelanggan dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Anthoni  Suwono(2011)  juga menunjukan  bahwa  pengalaman  pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan, demikian juga hasil yang didapat dari penelitian Ika(2013).
Penelitian yang dilakukan Jason M.Carpenter (2007) menemukan bahwa kepuasan  pelanggan berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan yang  berupa Word  Of Mouth  (WOM) dan Share  Of  Purchase. Jurnal Vivie  S(2013)  menyatakan  setuju  bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pada hasil penelitian- peneitian  terdahulu  dan  kerangka  konsep penelitian yang dikembangkan pada penelitian,
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141
maka  hipotesis  penelitian  pada  penelitian  ini adalah sebagai berikut :
Sumber: Data diolah 2015

## Gambar 1. Model Kerangka Konsep
Penelitian
Hipotesis penelitian:
H1:  Nilai memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H2:  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H3:  Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H4:  Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H5:  Nilai memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H6:  Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H7:  Pengalaman  pelanggan  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H8:  Nilai memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan  melalui  mediasi  kepuasan pelanggan
H9:  Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui mediasi kepuasan pelanggan
H10:Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui mediasi kepuasan pelanggan

## METODE
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan dengan menggunakan
explanatory
research . Metode tersebut digunakan  untuk  menguji  hubungan  antar variabel  lewat  pengujian  hipotesis,  jenis penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian mengembangkan  generalisasi  dan survey.
Penggunaan penelitian survey digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai nilai, kualitas  pelayanan,  pengalaman  pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  Giant  Supermarket  Sawojajar  Kota Malang  yang  berjumlah  120  orang.  Jumlah sampel ditetapkan dengan menggunakan perhitungan  hair  et  al  (2010)  yaitu  jumlah indikator  dikali  sepuluh.  Pengambilan  sampel ditetapkan  dengan  cara  menggunakan  metode purposive  sampling, yaitu  penentuan  sampel dengan cara menggunakan pertimbangan tertentu dan cocok dijadikan sebagai responden. Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin  menunjukan  bahwa  pelanggan  yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 31.7%.

## Analisis  Data
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least  Square (PLS)  persamaan Structural Equation  Modeling (SEM)  yang  berbasis varian.

## HASIL PENELITIAN
Partial  Least  Square terdiri  atas  model pengukuran ( outer model ) dan model struktural ( inner  model ).  Model  pengukuran  melihat hubungan antara item indikator dengan variabel laten,  sedangkan  model  struktural  melihat hubungan antara variabel laten dengan variabel laten lainnya.
Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model ) Validitas  konvergen  bertujuan  untuk mengetahui validitas hubungan antara indikator dengan  variabel  latennya.  Validitas  konvergen diketahui  berdasarkan  nilai loading  factor.
Sebuah  instrumen  memenuhi  uji  validitas konvergen jika memiliki nilai loading factor di atas  0.5.  Instrumen  penelitian  memiliki  tingkat validitas  tinggi,  jika  memiliki  nilai loading factor di  atas  0.6  (Chin,1995  dalam  Jogiyanto dan  Abdillah,  2009).  Hasil  pengujian  validitas konvergen  berdasarkan  nilai loading  factor disajikan pada  tabel  berikut:
Nilai
Pengalaman pelanggan Kepuasan Loyalitas
Kualitas layanan H1,H8 H2,H9 H3,H10 H4 H5 H7 H6

## Tabel 4 Hasil Uji Validitas Konvergen Melalui Loading Factor
Hasil  pada  tabel  4  menginformasikan bahwa  semua  item  yang  mengukur  nilai, kualitas layanan, pengalaman pelanggan, kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan memiliki nilai loading factor di atas 0.6
Validitas  diskriminan  menggunakan  nilai cross  loading berdasarkan  kriteria,  yaitu
apabila  nilai loading suatu  item  untuk  variabel yang  bersesuaian  lebih  besar  dari  nilai loading suatu  item  pada  variabel  lainnya,  maka  item tersebut  dinyatakan  valid.  Hasil  perhitungan cross  loading disajikan  pada  Tabel  5  berikut;

## Tabel 5 Cross Loading
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141
Berdasarkan  perhitungan cross  loading pada  Tabel  5,  maka  keseluruhan  item  yang mengukur  variabel  nilai,  kualitas  layanan, pengalaman  pelanggan,  kepuasan  pelanggan dan  loyalitas  pelanggan  menghasilkan  nilai loading lebih  besar  daripada  nilai loading variabel lainnya, sehingga  masing-masing item
dinyatakan  mampu  untuk  mengukur  variabel laten yang bersesuaian dengan item tersebut
Perhitungan reliabilitas
konstruk menggunakan cronbach’s alpha dan composite reliability . Kriteria pengujian reliabilitas adalah nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.6 dan nilai composite reliability lebih besar dari 0.6:

## Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas
Secara  keseluruhan,  dengan  menggu- nakan composite  reliability, dan cronbach’s alpha ,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua item  instrumen  yang  mengukur  variabel dinyatakan reliabel.
Evaluasi Model Struktural ( Inner Model ) Evaluasi  model  struktural  menggam- barkan  hubungan  antar  variabel  laten  pada substantive  theory .  Model  struktural  PLS  pada penelitian  ini  diuji  dengan  mengukur  nilai  R 2 ( goodness  of  fit  model ). Path  model pada penelitian ini juga digunakan untuk mengetahui tingkat  pengaruh  dari  pengujian  hipotesis. Model  struktural  dihitung  melalui  metode
resampling bootstrap dengan  menggunakan 500 pergantian.
Goodness of Fit Model menginformasikan besarnya  kemampuan  variabel  endogen  dalam menjelaskan  keragaman  variabel  eksogen, sehingga  besarnya  kontribusi  variabel  eksogen terhadap  variabel  endogen  dapat  diketahui. Goodness  of  fit  Model dalam  analisis  PLS diukur dengan menggunakan Q-Square predic- tive  relevance (Q 2 ). Q 2 didasarkan  pada koefisien  determinasi  seluruh  variabel  depen- den. Besaran Q 2 memiliki rentang nilai 0<Q 2 <1, sehingga  semakin  mendekati  angka  1,  maka model penelitian semakin baik.
Tabel 7 Hasil Goodness of Fits Model
Q 2 dalam  penelitian  ini  bernilai  0.852 atau 85.2%. Hal ini dapat menunjukkan bahwa keragaman variabel loyalitas pelanggan mampu dijelaskan  oleh  model  secara  keseluruhan sebesar 85.2%, atau dengan kata lain kontribusi keragaman  variabel  nilai,  kualitas  layanan, pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara keseluruhan  sebesar  85.2%,  sedangkan  sisanya sebesar  14.8%  merupakan  kontribusi  variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Penelitian ini menggunakan t-test untuk pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung.  Pengujian  hipotesis  pada  penelitian ini  dibagi  menjadi  dua  bagian,  yaitu  pengujian pengaruh  langsung  dan  pengujian  pengaruh tidak  langsung  melalui  variabel  mediasi. Berikut  diuraikan  secara  berturut-turut  hasil pengujian  pengaruh  langsung  dan  pengujian pengaruh tidak pada penelitian ini
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141

## Pengujian Pengaruh Langsung
Pengujian  pengaruh  langsung  pada penelitian  ini  digunakan  untuk  menjelaskan Hipotesis  1  (H1),  Hipotesis  2  (H2),  Hipotesis 3(H3),  Hipotesis  4(H4),  Hipotesis  5(H5), Hipotesis  6(H6)  dan  Hipotesis  7(H7).  Kriteria
pengujiannya  menggunakan  nilai  t-hitung. Variabel independen ( eksogen ) memiliki pengaruh  terhadap  variabel  endogen  apabila nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  (t-tabel  = 1.96).

## Tabel 8 Hasil Pengujian Pengaruh Langsung
Berdasarkan  nilai  t-hitung,  yaitu  sebesar 2.461  (t  hitung  >  1.96),  maka  nilai  dinyatakan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelang- gan.  Hasil  pengujian  tersebut  menunjukan bahwa  H1  diterima  yaitu  nilai  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dinyatakan memiliki penga- ruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  berdasarkan nilai t-hitung  sebesar  5.280  yang  bernilai lebih besar  dari  1.96  (t-tabel)  hasil  ini  menunjukan bahwa  H2  diterima  yaitu  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelang- gan.  Hasil  pengujian  menunjukan  bahwa pengalaman  pelanggan    memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan,  berdasarkan hasil  dari  nilai  t-hitung  sebesar  2.259  lebih besar  dari  1.96(t-tabel).  Hasil  ini  menunjukan bahwa H3 diterima, yaitu pengalaman pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepu- asan pelanggan.
Hasil  pengujian  lain  menunjukan  bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  didasarkan pada  nilai  3.198  lebih  besar  dari  1.96(t-tabel) hasil ini menunjukan bahwa H4 diterima, yaitu
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Nilai  dinyatakan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai t-hitung sebesar 2.081 lebih  besar  dari  1,96(t-tabel)  hasil  ini menunjukan  bahwa  H5  diterima,  yaitu  nilai memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian menunjukan bahwa Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas  pelanggan  yang  didasarkan  pada  nilai t-hitung  sebesar  3.024  lebih  besar  dari  1.96  (t- tabel) hasil ini menunjukan bahwa H6 diterima, yaitu  kualitas  pelayanan  memilki  pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian pengalaman  pelanggan  menunjukan  bahwa memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan  yang  didasarkan  pada  nilai  t-hitung sebesar 3.295 lebih besar dari nilai 1.96(t-tabel) hasil  ini  menunjukan  bahwa  hipotesis  7(H7) diterima, yaitu pengalaman pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengujian Pengaruh Tidak Langsung
Pengujian pengaruh tidak langsung digunakan untuk menjelaskan hipotesis 8 (H8),
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141
hipotesis  9 (H9), hipotesis 10  (H10)  Penelitian ini menggunakan sobel test yang dipergunakan untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  mediasi yang  menghubungkan  variabel  independen terhadap
variabel dependen.
Kriteria
pengujiannya  menggunakan  nilai  t-hitung. Variabel  mediasi  memiliki  pengaruh    apabila nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  (t- tabel=1.96).

## Tabel 9 Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  nilai memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelang- gan  melalui  mediasi  kepuasan  pelanggan berdasarkan  nilai  t-hitung  sebesar  1.975  lebih besar  dari  1.96(t-tabel)  hasil  ini  menunjukan bahwa  H8  diterima,  yaitu  nilai  memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui mediasi  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  mediasi  kepuasan pelanggan    berdasarkan  nilai  t-hitung  sebesar 2.778  lebih  besar  dari  1.96(t-tabel)  hasil  ini menunjukan  bahwa  H9  diterima,  yaitu  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian  menunjukan  pengalaman  pelanggan tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan,  berda- sarkan nilai t-hitung 1.857 lebih kecil dari 1.96 (t-tabel)  hasil  ini  menunjukan  bahwa  H10 ditolak,  yaitu  pengalaman  pelanggan  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelang- gan melalui mediasi kepuasan pelanggan.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa bahwa  nilai berpengaruh    signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan . Makna temuan ini adalah dengan meningkatnya nilai berdasarkan indikator manfaat ( utilitarian ) dan  aspek  menyenangkan  ( hedonis) maka  akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas  pelanggan  dalam  berbelanja  di  Giant Supermarket
Sawojajar Malang.
Hasil penelitian  sesuai  dengan  hasil  penelitian terdahulu  yang  telah  dilakukan  oleh  Jones et.al. (2006),  Overbey  dan  Lee  (2006),  Jason
M.Carpenter  (2007),  Chen  dan  Tsai  (2008) yang  menemukan  bahwa  nilai  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan .
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh    signi- fikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan . Makna  temuan  ini  adalah dengan meningkatnya kualitas pelayanan berdasarkan  indikator  kebijakan (policy), janji (promises) dan penyelesaian  masalah  ( problem solving) mampu meningkatkan kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  Giant Supermarket  Sawojajar  Malang.  Hasil  pene- litian  ini  sesuai  dengan  yang  telah  dilakukan oleh Wei et.al. (2011) dan Kitapci et.al. (2013) yang  menemukan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengalaman  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan.  Makna  temuan  ini  adalah  dengan meningkatnya  pengalaman  pelanggan  berda- sarkan  indikator sense,  feel,  think dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Giant Supermarket  Sawojajar  Malang.  Penelitian  ini sesuai  dengan  temuan  yang  ditulis  oleh Ika(2013),    Anthoni  (2011)  dan  Yoona  dan Edwin(2013)  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Makna temuan ini adalah dengan meningkatnya kepuasan pelanggan  mampu  meningkatkan  loyalitas
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141
pelanggan. Hasil penelitian sesuai dengan hasil penelitian  terdahulu  yang  telah  dilakukan  oleh Orel  dan  Kara(2013),  Jason  M.C(2007)    dan Brunner  et.al(2008)  yang  menemukan  bahwa kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  nilai berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan.  Makna  temuan  ini  adalah  kepuasan pelanggan  dalam  berbelanja  dapat  meningkat karna  adanya  nilai  manfaat  dan  aspek menyenangkan  yang  mampu  meningkatkan kepuasan  serta  loyalitas  pelanggan  Giant Supermarket Sawojajar Malang berupa pembelian berulang. Temuan ini sejalan dengan hasil  temuan  Ha  dan  Jang(2009)  menyatakan bahwa nilai yang dipersepsikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  mediasi kepuasan  pelanggan.  Semakin  tinggi  kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi juga  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  Giant Supermarket  Sawojajar  Malang.  Temuan  ini sejalan dengan hasil temuan kitapci et.al.(2013) menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengalaman  pelanggan  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  mediasi kepuasan  pelanggan.temuan  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  Yoona  dan  Edwin  (2013) yang menyatakan bahwa pengalaman pelanggan  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan dan temuan anthoni (2011) menemukan  bahwa  pengalaman  pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## Implikasi Teoritis
Penelitian  ini  memberi  sumbang  asih terhadap  pengembangan  konsep  pemasaran yang  berkaitan  dengan  pengaruh  nilai  yang dipersepsikan, kulitas pelayanan, dan pengalaman  pelanggan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  di  Kota  Malang.  Hasil pengujian  hipotesis  pada  penelitian  ini  juga memberikan tambahan refresensi terkait hubungan  dari  nilai  yang  dipersepsikan  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara signifikan,  kualitas  layanan  dapat  mempe- ngaruhi  kepuasan  pelanggan  secara  signifikan,
pengalaman pelanggan kepuasan dapat mempengaruhi  pelanggan  secara  signifikan, kepuasan  pelanggan  dapat  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  secara  signifikan.  Hasil penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan  dapat  memediasi  hubungan  nilai yang dipersepsikan terhadap loyalitas pelanggan,  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Implikasi Praktis
Hasil  dari  nilai  pelanggan  dalam  hal berbelanja  melalui  nilai  manfaat  (utilitarian) dan  nilai  yang  menyenangkan  (hedonic) memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan..  Nilai  tersebut  dapat membuat  pelanggan  merasa  puas  dalam  hal berbelanja dan dapat membuat pelanggan untuk loyal  atau  setia  agar  tetap  mau  berbelanja  di Giant Supermarket Kota Malang.
Hasil dari kualitas layanan yang diberikan oleh  Giant  Supermarket  Kota  Malang  melalui kebijakan  (policy),  janji  (promises),  interaksi pribadi  (personal  interaction)  dan  solusi (problem  solving)  sudah  dapat  memenuhi harapan pelanggan. Kualitas layanan yang baik akan  membuat  pengaruh    signifikan  melalui kepuasan  pelanggan  dan  dapat  mempengaruhi pelanggan  agar  loyal  tetap  berbelanja  di  Giant Supermarket Kota Malang.
Hasil  dari  pengalaman  pelanggan  dalam hal  berbelanja  di  Giant  Supermarket  Kota Malang  melalui  panca  indera  (sense),  perasaan (feel),  pola  piker  (think)  sudah  bisa  membuat pelanggan  memiliki  pengalaman  berbelanja yang menyenangkan sehingga membuat konsumen puas dan loyal agar tetap berbelanja di Giant Supermarket Kota Malang

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini telah dilakukan sebagaimana langkah-langkah  penelitian  ilmiah  yang  baik, namun  demikian  penelitian  ini  memiliki keterbatasan yang memerlukan penyempurnaan di  masa  yang  akan  datang,  namun  demikian masih  ditemukan  beberapa  keterbatasan  yang memerlukan  penyempurnaan  pada  penelitian selanjutnya.
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  adalah jumlah responden yaitu sebanyak 120 responden  yang  terpilih  masih  belum  dapat mewakili  pelanggan  ritel  Giant  Supermarket Kota  Malang  secara  keseluruhan,  diharapkan pada  penelitian  selanjutnya  menggunakan populasi  dan  sampel  yang  lebih  mendalam
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141
seperti  para  pelanggan  yang  memiliki  kartu anggota  (member)  sehingga  bisa  memperoleh informasi yang lebih jelas.
Pada  penelitian  selanjutnya  diharapkan untuk mempertimbangkan penggunaan variabel variabel  lain  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan  seperti Customer  Loyalty  Program dan Image atau citra toko.

## KESIMPULAN
Peningkatan  pengalaman  pelanggan Giant  Supermarket  Sawojajar  Malang  mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Giant Supermarket
Sawojajar Malang, namun pengalaman pelanggan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  mediasi  kepuasan pelanggan.  Peningkatan  nilai,  kualitas  layanan, pengalaman  pelanggan  mampu  meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anthoni,  S.  2011. Customer  Experience dan kaitannya  dengan  Loyalitas  Konsumen Hoka-Hoka Bento: Perspektif B2C. Tesis .
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Arikunto,  S.  2006. Prosedur  Penelitian  Suatu
Pendekatan Praktek. PT. Rineka cipta.Jakarta
Arpita  Khare  2014,"Consumer-small  retailer relationships in Indian
retail",
Facilities,Vol. 32 Iss 9/10 pp. 533-553
Babakus,  E.  and  Mangold,  W.G.  1992, “Adapting  the  SERVQUAL  scale  to hospital services: an empirical investigation”, Health Services Research , Vol. 26 No. 6, pp. 767-86
Babin,  B.J., William  R.D.,  and Mitch  G.  1994.
“Work  and/or  fun:  measuring  hedonic And  utilitarian  value”. Journal  of Consumer Research. Vol. 20, p. 44-56
Bakti  ,  I.G.M.Y  and  Sik  Sumaedi,2013,"An analysis  of  library  customer  loyalty", Library Management, Vol. 34 Iss 6/7 pp. 397 – 414
Beatty,  S.E.  and  Ferrell,  M.E.  1988,  “Impulse buying: modeling its precursors”,
Journal of Retailing , Vol. 74, pp. 169-91. Berman,  Evans.  2007.  Retail  Management:  A
Strategic  Approach,  10  th  Edition, Pentice-Hall, New Jersey, U.S.A
Chen,C-F.,  Tsai,  M-H  2008,”  Perceived  value, satisfaction,  and  loyalty  of  TV  travel product  shopping:  Involvement  as  a moderator” Tourism  Management, Vol. 29, pp. 1166-1171
Chen,S.C.  and  Lin,  C.P.  2014.  “The  impact  of customer experience and perceived value on  sustainable  social  relationship  in blogs:  An  empirical  study” Journal of Technol. Forecast. Soc. Change.
Dabholkar,  P.A.,  Thorpe,  D.I.  and  Rentz,  J.O. 1996, ‘‘A measure of service quality for retail  stores:  scale  development  and validation’’, Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , Vol. 24, pp. 3-16. Emel  Kursunluoglu.  2014.  “Shopping  centre customer  service:  creating  customer satisfaction  and  loyalty”, Marketing Intelligence  &  Planning. Vol.  32  No.  4, 2014pp. 528-548 Fornell, C. 1992, “A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience”, Journal of Marketing, Vol. 56 No. 1, pp. 6-21 Ika  P.K  2013. Analisis  pengaruh  customer experience  terhadap    minat  beli  ulang studi kasus pada konsumen restoran The House  Of  Raminten  Yogyakarta , Yogyakarta. Skripsi .  Fakultas  Ekonomi dan bisnis Universitas Diponegoro
Jones,  M.A.,  Reynolds,  K.E.  and  Arnold,  R.J. 2006, “Hedonic and utilitarian  Shopping value: investigating differential effects on retail  outcomes ”,  Journal      of  Business Research , Vol. 59, pp. 974-81
Jason M. Carpenter. 2007, “Consumer shopping value, satisfaction and loyalty in discount retailing”, Journal  of  retailing  and consumer service, Vol. 15, pp. 358-363 Komunda,  M.  and  Osarenkhoe,  A.  2012” Remedy  or  cure  for  service  failure? Effects  Of  service  recovery  on  customer satisfaction  and  loyalty”, Journal  Of Business  Process  Management ,  Vol.  18 No. 1,pp. 82-103
Leisen, B. and Vance, C. 2001, “Cross-national assessment  of  service  quality  in  the telecommunication  industry:  evidence from the USA and Germany”, Managing Service  Quality,  Vol.  11  No.  5,  pp.  307- 17.
Levy,  M.  &  Weitz,  Barton  A.  2009.  Retailing Management , Ed.7 th , McGraw Hill/Irwin
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141
Lemke, F., Clark, M., &Wilson, H. 2006. What Makes a Great Customer Experience. Cranfield Customer Management Forum. Lemke,  F.,  Clark,  M.,  &Wilson,  H  2010.
Customer Experience Quality: An Exploration  in  Business  and  Consumer Contexts Using Repertory Grid
Technique. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science. Malhotra,  K.  Naresh  and  Petrson,  Mark.  2012. Basic Marketing ResearchDecision Making Approach Second Edition. Pearson Prentice Hall. Olgun  Kitapci,  Ibrahim  Taylan  Dortyol, Zührem Yaman, Mustafa Gulmez,2013,"The  paths  from  service quality  dimensions  to  customer  loyalty",
Management  Research  Review ,  Vol.  36 Iss 3 pp. 239 – 255 Orel,F.D. and Kara, A.2014.” Supermarket self- checkout service quality,customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence  from  an  emerging  market”
Journal  Of  Retailing  And  Consumer Services”, Vol 21, pp.118-129
Overby,  J.W.  and  Lee,  E.J.  2006,  “The  effects of utilitarian and hedonic online shopping value  on  consumer  preference  and intentions”, Journal of BusinessResearch ,
Vol. 59, pp. 1160-1166
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry, L.L. 1988, “SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring customer perceptions of  service  quality”, Journal  ofRetailing ,
Vol. 62, pp. 12-40.
Po  Tsang  Chen  and  Hsin  Hui  Hu.  2010,  “The effects of relational benefits on perceived value  in  relational  to  customer  loyalty: An empirical study in the Australian coffee outlets  industry”, International Journal  of  Hospitality Management, Vol. 29,pp. 405-412.
Rintamaki  Timo,  Antti  Kanto,  Hannu  Kuusela,
Mark  T.  Spence,2006,"Decomposing  the value  of  department  store  shopping  into utilitarian, hedonic and social dimensions ",  International  Journal  of
Retail  &  Distribution  Management ,  Vol. 34 Iss 1  pp. 6 – 24 Ryu,K., Han,H., and Jang,S.2010,
”Relationships  among  hedonic  and utilitarian    values,  satisfaction  and behavioral  intentions  in  the  fast-casual restaurantindustry”, International  Journal
of
Contemporary
Hospitality
Management , Vol. 22 No. 3, pp.416-432 Schmitt 1999a. Experiential marketing: How to get customers to sense, feel,think,act and relate  to  your  company  and  brands . The
Free Press, New York, USA.
--------------.  1999b.  Experiential  Marketing, Journal  of  Marketing  Management 151- 3:53–67.
--------------.1999,  “Experiential  Marketing,” Journal  of  MarketingManagement, 15  1– 3, 53–67.
Siu,  N.Y.M.  and  Cheung,  J.T-H.  2001,  “A measure  of  retail  service  quality”, Marketing  Intelligence  and  Planning ,
Vol. 19 No. 2, pp. 88-96.
Singarimbun,  Masri  dan  Sofyan  Efendi,  2006.
Metode Penelitian Survey .LP3ES. Jakarta.
Srivastava,  R.K.  2008,  “Changing  retail  scene in  India”,  I nternational  Journal  of Retail&  Distribution  Management ,  Vol.
36 No. 9, pp. 714-21.
Srivastava,  M.,  and  Kaul,  D.,2014.  “Social interaction,  convenience  and  customer satisfaction:  The  mediating  effect  of customer experience” Journal Of Retailing  and  Consumer  Services”, Vol
21, pp. 1028-1037
Verhoef,  C.P.,  Lemon,  K.N.,  Parasuraman,  A.,
Roggeveen, A., Tsiros, M., and Schlesinger,  L.A.  2009.  “Customer Experience Creation: Determinants,Dynamics and
Management  Strategies”, Journal  Of Retailing, Vol 85,pp.31-41
Vivie  S.,  Hatane  S.,  Diah  D.2013,”Pengaruh Customer  Experience  Quality  terhadap Customer  Satisfaction    dan  Customer Loyalty di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya  :  Perspektif  B2C”, Jurnal Manajemen  Pemasaran  Petra, Vol  1 No.1, pp. 1-15 Wei-Ming  Ou.,  Chia-Mei  Shih.,  Chin-Yuan Chen., Kuo-Chang Wang. 2011,"Relationships  among  customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty", Chinese Management Studies , Vol. 5 Iss 2 pp. 194 - 206
Yoana  A.P.,  Edwin  J.P.2013,”  Analisa pengaruh  customer  value  dan  customer experience terhadap customer satisfaction di  De  Kasteel  Resto  Surabaya” Jurnal
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 129-141
Manajemen  Pemasaran  Petra, Vol  1 No.1, pp. 1-7 http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1 199  produk  domestic  bruto  atas  dasar harga  berlaku  menurut  lapangan  usaha
Miliar  Rupiah  2012-2014.  Di  akses tanggal  2  april  2016,  http//  www.
Bps.go.id
http://www.marketing.co.id/brand-switching- analysis-dalam-industri-ritel-modern/ Brand  switching  analysis  dalam  industry  ritel modern.  Di  akses  tanggal  8  april  2016, http:// www.marketing.co.id http://ekbis.sindonews.com/read/1007773/34/pe rtumbuhan-ritel-indonesia-peringkat-12- dunia-1433163799