Pengaruh Customer Sociability dan Customer Service Experience Terhadap Word Of Mouth Positif di Rumah Sakit Gigi dan  Mulut Trisakti

## PENGARUH CUSTOMER SOCIABILITY DAN CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE TERHADAP WORD OF MOUTH POSITIF DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT TRISAKTI
Rizki
Email : rizkihmusakti@gmail.com Universitas Trisakti

## Abstract
Purpose  –  Since  positive  word-of-mouth  (WOM)  is  an  expression  of  customer-actualized value, the paper postulate that WOM is not only related to a holistic set of assessments of the  service  experience  but  also  to  the  idiosyncratic  nature  of  the  individual  customer.  In particular,  do  socially  oriented  individuals  have  a  greater  propensity  to  engage  in  positive WOM? The purpose of this paper is to test hypotheses that customer sociability as well as a set  of  dimensions  of  the  total  service  experience,  are  antecedents  of  positive  WOM.  The context studied is a  dental treatment involving considerable personal meaning and implication in the whole service process.Design/methodology/approach – A cohort of 120  patients are studied post-treatment. Independent variables include the agreeableness and extraversion, other-oriented values, as well as dimensions of the service experience assessed by information adequacy,  pain  and  discomfort,  patient-to-patient  interaction,  patient-to-personnel interaction, and recovery outcomes. The dependent variable is the strength of positive WOM intentions.Findings  –  The  sociability  of  patients  as  measured  by  their  agreeableness, extraversion  and  other-oriented  values  is  significantly  related  to  the  strength  of  positive WOM  intentions.  Also,  to  varying  degrees,  all  dimensions  of  the  service  experience  are associated with positive WOM intentions.
Keyword s: Sociability, Customer loyalty, Customer service experience, word of mouth
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PENDAHULUAN
Beberapa tahun kebelakang mulai timbul permasalahan  tentang      kredibilitas  dari  sebuah rumah  sakit.  Bagus  tidaknya  kredibilitas  dari rumah  sakit  tersebut  tergantung  kepada pemberian  pelayanan  dari  rumah  sakit  kepada para  pasiennya.  Pada  era  globalisasi,  pelayanan prima  merupakan  elemen  utama  di  rumah  sakit dan  unit    kesehatan. Rumah sakit  dituntut  untuk memberikan  pelayanan  kesehatan  yang memenuhi  standar  pelayana  yang  optimal.  Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu  bersaing dengan  Rumah Sakit lainnya.
Rumah  sakit  adalah  bentuk  organisasi pelayanan  kesehatan  yang  bersifat  komprehensif mencakup  aspek promotif,  preventif,  kuratif  dan rehabilitatif, serta  sebagai  pusat  rujukan kesehatan  masyarakat  Rumah  sakit  dinyatakan berhasil,  tidak  hanya  pada  kelengkapa  fasilitas yang  diunggulkan,  melainkan  juga  sikap  dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  pelayanan yang  dihasilkan  dan  dipersepsikan  pasien.  Bila elemen  tersebut  diabaikan  maka  dalam  waktu yang  tidak  lama,  rumah  sakit  akan  kehilangan banyak  pasien  dan  dijauhi  oleh  calon  pasien. Pasien akan beralih  ke  Rumah Sakit lainnya yang memenuhi  harapan  pasien,  hal  tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan  industri rumah sakit.
Muncul  sebuah  konsep  yang  dinamakan dengan service  dominant  logic  views “ service ”, yang  mana  konsep  ini  merupakan  fundamental dari perubahan (Vargo dan Lusch, 2004,2008a, b). Dua  bentuk  produk yaitu tangible dan intangible keduanya  akan  menghasilkan  sebuah  nilai  dari pengalaman.  Nilai  tersebut  ditentukan  oleh customer atau  dalam  hal  ini  penerima  layanan
(Gummesson 2008 ). Namun demikian, servis itu lebih terlihat sebagai perspektif dari pada sebuah kategori  yang  pasar  tawarkan  yang  mana konsumen bertindak sebagai kuncinya (Edvarsson dkk.,  2005b). Customer  value memiliki  sifat relatifistik  tergantung  kepada comparative, situational ,  individu,  pengalaman customer terhadap  objek,oleh  karena  itu  penilaian customer terbentuk tidak hanya dari interaksi dan pengalaman  terhadap  objek,  tetapi  juga  relatif tergantung subjek (Holbrug 1994). Personal value dan personality  trait saling  berpengaruh  dengan respon customer terhadap  pengalaman pelayanan  untuk  membentuk  sikap  positif  atau negatif  mengenai  pelayanan  tersebut  (  Bagozzi 1992)  Dari  service  yang  telah  diberikan  akan menghasilkan outcome yang  berupa customer loyalty dan word  of mouth .
Word  of  mouth (WOM)  ini  merupakan social  behavior (Wirtz  and  Chew,  2002),  yang mempengaruhi  dari  orang  ke  orang  tanpa  ada motivasi financial dalam hal servis, produk, atau merk.  Individu dengan social oriented value yang tinggi  cenderung    melakukan Word  of  mouth begitu juga dengan individu yang memiliki social oriented  personality  traits yang  tinggi  (Horburgs 1994). Penyampaian WOM ini dapat termotivasi dari personality,  sociability ,  dan  keinginan  untuk membantu  sesama  (Lau  and  Ng,  2001).  Ada sebuah  riset  empiris  yang  menghubungkan antara customer  loyalty dan  WOM  terhadap personal  value dan personality  traits dari customer . Dan juga meskipun riset management dan  servis  marketing  menunjukkan  adanya hubungan  antara  penilaian customer terhadap dimensi  kualitas  pelayanan,  kepuasan,  dan kecenderungan  melakukan  WOM  ternyata terdapat  aspek  yang  kurang  diperhatikan. Khususnya  dibandingkan  dengan  kesan  yang baik,  maka  kesan  yang  tidak  baik  kurang diperhatikan.
Pengaruh Customer Sociability dan Customer Service Experience Terhadap Word Of Mouth Positif di Rumah Sakit Gigi dan  Mulut Trisakti
Dalam  hal  ini  akan  diketahui  adanya hubungan antara WOM positif tentang rumah sakit dengan  kedua  karateristik  dari  pasien  yang mengalami  perawatan  dan  penilaian  mereka terhadap  pengalaman  yang  dialami  sebelum, selama,  dan  sesudah  perawatan.  Kecenderungan adanya WOM yang positif lebih tinggi pada pasien yang  memiliki  kepribadian  yang  ramah,dan terbuka,selain  itu juga pada pasien  yang memiliki other-oriented value yang tinggi WOM yang positif berhubungan  dengan customer experience atau pengalaman  dari  seluruh  pelayanan,  yang  dinilai dari  kecukupan  informasi,  rasa  sakit  atau  tidak nyaman  pada  pasien,  interaksi  antar  pasien, interaksi pasien dengan personal, hasil pemulihan atau penyembuhan. Perawatan medis yang efektif seperti  penambalan,  bedah,  pencabutan  gigi membutuhkan  peran  aktif  dari  pasien  dalam menjalankan  perawatan  (Lengnick-Hall  1995). Belakangan ini terdapat sebuah cara baru dimana titik berat keberhasilan perawatan ditentukan dari perspektif,  partisipasi,  dan  penilaian.

## LANDASAN  TEORI
Word of mouth ( WOM )
WOM merupakan cara lama dimana opini mengenai  satu  produk,  brand,  servis  di kembangkan,  diungkapkan,  disebarkan  (Lau  dan Ng, 2001). Informasi yang disampaikan secara face to face lebih mudah diingat dan dinilai (Herr dkk., 1991,  Kisieleius  dan  Sternthal,  1984).  Komunikasi WOM  positif  berhubungan  dengan  kepercayaan (Bergeron  dkk  2003., Gremler  dkk  2001),  kualitas pelayanan  (Parauraman  dkk.,  1988),  kepuasan (Anderson 1998.,Reichhelb dan Susser 1990), value (Hartline  dan  Jonhs  1996), surprise (Derbaist  dan Fanhamen 2003), relationship quality (Bolles dkk., 1997), purchase intention (Crocker 1986).
Word of mouth , atau biasa disingkat WOM, menurut Word  of  mouth  Marketing  Association (WOMMA) , merupakan  usaha  meneruskan informasi  dari satu  konsumen  ke  konsumen  lain (www.womma.com,  2007). Sedangkan  Word  of mouth  Marketing menurut  WOMMA,  adalah memberikan  pelanggan  alasan  untuk  mem- bicarakan  produk  dan  layanan  anda,  dan memudahkan pembicaraan tersebut terjadi. Word of  mouth  Marketing adalah  seni  dan  ilmu membangun  komunikasi  yang  baik  dan  saling menguntungkan  dari  konsumen-ke-konsumen maupun  konsumen-ke-produsen.
Word  of  mouth tidak  dapat  dibuat-buat atau diciptakan. Berusaha membuat-buat Word of mouth sangat  tidak  etis  dan  dapat  memberikan efek  sebaliknya.  Lebih  buruk  lagi,  usaha  tersebut dapat  merusak  brand  dan  merusak  reputasi perusahaan.
Banyak anggapan yang menyatakan bahwa WOM lebih penting dalam konteks pelayanan jasa dibandingkan dengan produk nyata. Dibandingkan dengan produk fisik maka pelayanan jasa memiliki lebih banyak karakteristik dimana bentuknya tidak nyata sehingga sulit untuk menentukan standarnya dan  berhadapan  dengan  resiko  yang  akan ditanggung sendiri dan tanpa jaminan           (Bansal dan Foyer 2000., Zeitthaml dkk., 2006).
WOM  terkadang  lebih  efektif  daripada iklan.  Flintoff  (2002),  menyebutkan  bahwa  iklan hanya  memiliki  interaksi  satu  arah  kepada pelanggan,  sedangkan  WOM  memiliki  interaksi dua arah. Selain itu WOM dianggap lebih obyektif karena  informasi  yang  sampai  kepada  calon pelanggan  bukan  berasal  dari  perusahaan, sehingga  terkadang  menyertakan  kelemahan  dari produk  yang  dapat  diantisipasi  oleh  konsumen.
WOM  positif  akan  lebih  efektif  apabila disampaikan dalam kondisi informal dan pelayanan
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
tersebut  kompleks  dan  sulit  untuk  dievaluasi (Maney dkk 1998). Pengalaman dari pemberi WOM dapat  memberi  informasi  lebih  banyak  dibanding sumber  lainnya  karena  adanya  persamaan  dan tanpa  unsur  komersil  diantara  pemberi  dan penerima  WOM  sehingga  lebih  dapat  dipercaya (Oliver 1997).
Suatu  pengertian  yang  telah  diterima secara luas dalam consumer behavior adalah  bahwa WOM  memegang  peranan  penting  dalam membentuk  sikap dan  perilaku  pelanggan.  Hal ini dikemukakan  oleh  Reingen  dan  Walker  (2001). Sebelumnya  Kartz  dan  Lazarspeld  dalam  Walker (2001) menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM  7  kali  lebih  efektif    dibandingkan  iklan  di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi  pelanggan  untuk  beralih menggunakan  produk  perusahaan  tersebut.
Selanjutnya  Day  yang  dikutip  oleh  Walker (2001)  menghasilkan  suatu  pengukuran  yang menyebutkan  bahwa  WOM  9  kali  lebih  efektif dibandingkan  iklan  yang  berhubungan  dengan usaha  mengubah  kecendrungan  yang  bersifat unfavorable dan  netral  menjadi  positif. Kenyataannya  beberapa  penelitian  menemukan bahwa favorable WOM  merupakan  faktor  utama dari sebuah produk. Hal ini disampaikan oleh Day serta  Jartzs  dan  Lazarfedd  dalam  Walker  (2001). Muray  dalam  Walker  (2001)  menambahkan  hal tersebut  disebabkan  oleh  anggapan  bahwa personal  sources dianggap  dapat  lebih  dipercaya.
Lebih  jauh  lagi,  dibuktikan  bahwa  sebuah pesan  yang  disampaikan  oleh  seseorang  secara langsung  dapat  memberikan  pengaruh  secara potensial  kepada  orang  lain.  Hal  ini  disampaikan oleh Brown, et al, dalam Walker (2001). Data yang dikembangkan  selama  beberapa  tahun    oleh US Office  of  Consumer  Affair menyampaikan  bahwa
pelanggan  yang  merasa  puas  pada  suatu perusahaan  jasa  biasanya  akan  menyampaikan pengalamannya  kepada  lima  orang  lain  (Huskett, et al) dalam Walker (2001).

## Customer loyalty
Yang  dimaksud  dengan customer  loyalty secara  umum  dapat  diartikan  sebagai  kesetiaan seseorang  suatu  barang  atau  jasa  tertentu. Customer  loyalty merupakan  manifestasi  dan kelanjutan  dari  kepuasan  konsumen  walaupun tidak mutlak merupakan hasil kepuasan konsumen. Menurut  Shellyana  dan  Dharmmesta  (2002), loyalitas  mempunyai  pola  pembelian  ulang  pada merek  fokal  yang  merupakan  loyalitas sesungguhnya  atau  loyalitas  pada  merek  tunggal. Sehingga customer  loyalty disini  dapat  diartikan sebagai  loyalitas  merek.  Sedangkan  definisi  dari konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria  sebagai  berikut (Griffin,  1995):
1. Melakukan  pembelian  ulang  secara  berkala.
2. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.
3. Merekomendasikan  produk  atau  jasa  tersebut kepada orang  lain.
Sedang  yang  dimaksud  dengan  retensi pelanggan  adalah  lebih  dari  sekedar  loyalitas/ kesetiaan,  namun  bagaimana  suatu  perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tersebut dalam jangka  panjang.  Sehingga  menurut  Griffin  (1995), retensi  pelanggan  merupakan  bagian  penting dalam meraih customer loyalty yang diharapkan.
Tahapan  loyalitas  konsumen  menurut Oliver (1998) terbagi atas tiga tahapan, yaitu fase kognitif,  fase  afektif  dan  fase  konatif.  Ketiga tahapan  diatas  terjadi  secara  berurutan  satu dengan  lainnya.
Pengaruh Customer Sociability dan Customer Service Experience Terhadap Word Of Mouth Positif di Rumah Sakit Gigi dan  Mulut Trisakti
Customer sociability
Personality trait atau karakter kepribadian dianggap  sebagai  karakteristik  yg  secara  genetik ada  dalam  diri  seorang  individu, personal  value atau nilai kepribadian merupakan pedoman dalam hidup  untuk  bersikap  atau  melakukan  suatu tindakan  (Olver  dan  Mooradian,  2003). Value merupakan  prinsip  dasar  tentang  apa  yang dianggap penting oleh individu (Roccas dkk., 2002). Value tidak memiliki acuan seperti layaknya WOM yang  lebih  spesifik  dan  menyampaikan  kesan positif  dan  negatif  mengenai  suatu  objek,  orang, atau  peristiwa  (Rokeach,  1973).  Oleh  karena customer membawa beberapa acuan yang berbeda pada  pelayanan  yang  dialami,  dapat  disimpulkan bahwa customer dengan social-oriented personality dan social-oriented  value memiliki kecenderungan  lebih  besar  untuk  melakukan WOM    positif.  Ada  beberapa  bukti  yang menunjukkan  adanya  perbedaan  antara  mereka yang  melakukan  dengan  yang  tidak  melakukan WOM negatif  (Lau dan Ng, 2001).
Karakter agreeableness (keramahan)  dan extraversion mewakili  beberapa  tipe social- oriented  personality . Agreeableness mengarah kepada  kualitas  dari  hubungan  interpersonal seseorang  dan extraversion kepada  kuantitas  dan intensitas  dari  hubungan  tersebut  (DeNeve  dan Cooper,  1998). Agreeableness berkaitan  dengan orientasi  sosial,  mementingkan  kepentingan bersama,  suka menolong,  dapat  dipercaya  (David dan  Suls,  1999). Agreeableness yang  lebih  tinggi berkaitan  dengan  kecenderungan  untuk  berbagi pengetahuan,  hubungan  interpersonal  yang  lebih baik,  kepuasan  hidup,  dan  kesehatan  (Mooradian dkk., 2006). Kepribadian yang ramah berhubungan dengan  penampilan  pegawai  (Hurley,  1998), orientasi customer (Brown dkk., 2002), sikap saling menolong  (King  dkk.,  2005),  dan  saling  memberi dan menerima bantuan sosial (Bowling dkk., 2005).
Extraversion merupakan  sifat  energik,  ceria, bersahabat,  dan  mudah  bersosialisasi  yang  dapat membawa  pengaruh  positif  terhadap  interaksi interpersonal  (Mooradian  dkk.,  2006). Extravert cenderung  melampiaskan  emosinya ke  orang  lain untuk mengatasi tekanan dalam kehidupan sehari- hari  (David  dan  Suls,  1999). Extraversion berhubungan  dengan  kepercayaan  pada  WOM (Mooradian dan Swan, 2006) dan melalui pengaruh brand,  secara  tidak  langsung  mempengaruhi loyalitas  (Matzler  dkk.,  2006). Agreeableness dan extraversion berperan  dalam  mendapatkan bantuan  (Amirkan  dkk.,  1995;  O’brien  dan DeLongis,1996) dan untuk kesejahteraan subjektif (DeNeve dan Cooper, 1998).
Kualitas relational dari  proses  servis (Gummesson,  2000).  Interaksi  tersebut  meliputi beberapa  aspek  dari  personnel  servis  yaitu empati,  jaminan,  kepekaan,  dan  dapat  dipercaya (Parasuraman dkk., 1991). Dimensi hasil pemulihan (recovery  outcomes) menunjukan  penilaian  akhir dari  kualitas  perawatan.  Pasca  perawatan, pasien menilai perasaannya mengenai tingkat kepercayaan  diri  dan  kemampuan  untuk  kembali beraktivitas  secara  normal.

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Dari  penjelasan  diatas  maka  dapat dirumuskan  kerangka  pemikiran  teoritis  sebagai berikut  :
H1  :  Makin  tinggi  kebaikan Customer sociability makin  tinggi  keinginan  untuk  melakukan WOM di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Trisakti
H2 : Makin tinggi Customer service experience yang diterima  makin  tinggi  keinginan  untuk melakukan WOM positif di RSGM Trisakti
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## METODE PENELITIAN

## Disain  Penelitian
Disain  Penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  disain  penelitian  kuantitatif. Penelitian  kuantitatif  adalah  penelitian  yang menjelaskan  suatu  masalah  yang  hasilnya  dapat digeneralisasikan.  Pada  penelitian  kuantitatif, kedalaman  data  dan  analisis  tidak  terlalu dipentingkan.  Aspek  keluasan  data  lebih dipentingkan  sehingga  data  atau  hasil  penelitian dianggap  merupakan  representasi  dari  seluruh populasi. (Kriyantono, 2006: 57).
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah metode penelitian survei. Penelitian survei adalah metode  penelitian  dengan  menggunakan kuesioner  sebagai  instrumen  pengumpulan datanya.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk memperoleh  informasi  tentang  sejumlah responden  yang  dianggap  mewakili  populasi tertentu (Kriyantono, 2006: 60).

## Operasionalisasi  Variabel
Operasional  penelitian  ini  terdiri  dari  dua variabel  yaitu  variabel  bebas  ( independent variable )  atau  variabel  X  dan  variabel  tak  bebas ( dependent  variable )  atau  variabel  Y  (Rakhmat, 2008 : 12)
Adapun  variabel  bebas  ( independent variable )  yang pertama  atau     variabel  X1,  yaitu  : Customer Sociability .  Variabel  ini  terdiri  dari  tiga sub variabel yang akan diukur yaitu :
1. Personality Trait (X 11 ).
2. Personal value s (X 12 ).
3. Other oriented value (X13)
Dan variabel bebas ( independent variable ) yang  kedua  atau  variabel  X2,  yaitu  : Customer Service experience .
Variabel  ini  terdiri  dari  lima  sub  variabel yang akan diukur yaitu :
1. Information (X 21 ).
2. Pain and Discomfort (X 22 ).
3. Patient Interaction (X 23 ).
4. Personnel Interaction (X 24 ).
5. Recovery Outcomes (X 25 ).
Sedangkan variabel tak bebas ( dependent variable ) atau variabel Y, yaitu : Word of Mouth .
Sesuai  dengan  teknik  analitik  yang digunakan  dalam  penelitian  ini,  maka  peneliti menggunakan  instrumen  penelitian  yang berbentuk kuesioner. Format jawaban setiap item pernyataan  positif  dan  negatif  disusun  dengan menggunakan skala likert (Likert’s Type Items) yang terdiri dari 5 (lima) respon jawaban yaitu : Sangat Setuju  (SS),  Setuju  (S),  Ragu  –  Ragu  (R),  Tidak Setujuh  (TS),  Sangat  Tidak  Setuju  (STS).
Customer service experience :

## dimensi:
Information
Pain and Discomfort Pasient interaction Personnel interaction Recovery Outcomes Positive Word of mouth customer sociability
dimensi: Agreeableness
Extraversion Other oriented value

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Pengaruh Customer Sociability dan Customer Service Experience Terhadap Word Of Mouth Positif di Rumah Sakit Gigi dan  Mulut Trisakti
Adapun  bobot  penilaian  jawaban  pernyataan positif  dan  negatif  kuesioner  dapat  dilihat  pada tabel 1.

## Populasi dan sampling
Populasi  yaitu  sekelompok  orang, kejadian,  atau  segala  sesuatu  yang mempunyai karakteristik  tertentu  (Indrianto  dan  Supomo, 1999).Untuk  penelitian  ini,  populasi  yang digunakan  adalah  pasien  Rumah  Sakit  Gigi  dan Mulut  Trisakti.    Dalam  penelitian  ini,  sampel  dari populasi  yang  diambil adalah  pasien  Rumah  Sakit Gigi dan Mulut yang memenuhi syarat.
Pengambilan sempel  dalam penelitian  ini dilakukan  dalam  menggunakan  beberapa pertimbangan    tertentu    (Ferdinand,    A.T.,    2000) ,menemukan  bahwa untuk  model  SEM,  ukuran sampel  yang  sesuai  adalah  anatara  100-200.

## Uji Validitas dan Realibilitas

## Validitas  Instrumen
Untuk  menentukan  kevalidan  dari  item kuesioner  digunakan  metode  korelasi product moment yaitu  dengan  mengkorelasikan  skor  total yang  dihasilkan  oleh  masing-masing  responden dengan skor masing-masing item  dengan rumus :
            2 2 2 2            Y Y N X X N Y X XY N R (Notoatmodjo, 2002:131)
Keterangan  :
X = skor item
Y = skor total
Jika  nilai  koefisien  korelasinya  yang  lebih besar  dari  0,3  dan  Pvalue  <  0,05  maka  item-item tersebut  dinyatakan  valid.
Pilihan Jawaban Kuesioner Bobot Pernyataan Positif Negatif Sangat Baik SS 5 1 Baik S 4 2 Ragu – Ragu R 3 3 Tidak Baik TS 2 4 Sangat Tidak Baik STS 1 5
Tabel  1 Bobot Penilaian Pernyataan Positif dan Negatif
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Reabilitas Instrumen
Reabilitas artinya tingkat kepercayaan hasil suatu  pengukuran.  Pengukuran  yang  memiliki tingkat  reabilitas  tinggi  yaitu  pengukuran  yang mampu  memberikan  hasil  yang  terpercaya (reliable). Tinggi  rendahnya  reabilitas,  secara empiris ditunjukan oleh suatu angka yang disebut koefisien  reabilitas.
Untuk  menguji  reliabilitas  dalam penelitian  ini,  penulis  menggunakan  koefisien reliabilitas Alpha  Cronbach ,  yaitu  :
                  2 2 1 1 x i S S k k  (Azwar,2001:78)
Keterangan  :
k :  Jumlah  Instrumen  pertanyaan
 2 i S : Jumlah varians dari tiap instrumen
2 X S :  Varians  dari  keseluruhan    instrumen
Setelah  didapatkan nilai  reliabilitas  alpha- cronbach, lalu nilai tersebut dibandingkan dengan nilai  r  kritis  yang  diambil  besarnya  0,7.  Jika  nilai reliabilitas  lebih  dari  0,70  atau  mendekati  nilai 1,00,  maka  tingkat  kepercayaan  hasil  suatu pengukuran  semakin  tinggi

## Hasil  Pengujian  Validitas  dan  Realibilitas Kuesioner  Penelitian
Berdasarkan  penelitian  pendahuluan terhadap  30  orang  responden  untuk  menguji kelayakan  kuesioner  penelitian  diperoleh  hasil validitas  dan  reliabilitas  sebagai  berikut:
N o m o r K o e f is ie n v a lid it a s K e t e r a n g a n P e r t .1 0 ,5 2 3 V a lid P e r t .2 0 ,7 6 V a lid P e r t .3 0 ,5 1 3 V a lid P e r t .4 0 ,6 5 5 V a lid P e r t .5 0 ,5 7 3 V a lid P e r t .6 0 ,7 1 7 V a lid P e r t .7 0 ,6 1 4 V a lid P e r t .8 0 ,5 5 8 V a lid P e r t .9 0 ,7 3 4 V a lid P e r t .1 0 0 ,6 7 1 V a lid P e r t .1 1 0 ,8 5 9 V a lid P e r t .1 2 0 ,8 2 1 V a lid P e r t .1 3 0 ,7 7 3 V a lid P e r t .1 4 0 ,8 9 3 V a lid

## Tabel 2
Validitas Item Customer Sociability
Sumber : Pengolahan data dengan Software  SPSS 15.0
Pengaruh Customer Sociability dan Customer Service Experience Terhadap Word Of Mouth Positif di Rumah Sakit Gigi dan  Mulut Trisakti Variabel Koef. Alpha- Cronbach Keterangan Variabel : Customer Sociability 0,916 Reliabel Tabel 3
Reabilitas Item Variabel Customer Sociability
Sumber : Pengolahan data dengan Software  SPSS 15.0
Nomor Koefisien validitas Keterangan Pert.15 0,865 Valid Pert.16 0,78 Valid Pert.17 0,645 Valid Pert.18 0,694 Valid Pert.19 0,705 Valid Pert.20 0,576 Valid Pert.21 0,532 Valid Pert.22 0,6 Valid Pert.23 0,779 Valid Pert.24 0,569 Valid Pert.25 0,744 Valid Pert.26 0,569 Valid Pert.27 0,742 Valid Pert.28 0,816 Valid Pert.29 0,782 Valid Pert.30 0,533 Valid Pert.31 0,692 Valid Pert.32 0,721 Valid Pert.33 0,772 Valid Pert.34 0,672 Valid
keandalan  yang  sangat  baik  dalam  mengukur Customer  Sociability .
Dengan  demikian  kuesioner  sudah  layak dipergunakan  untuk  penelitian.

## Tabel 4
Validitas Item Customer Service Experience
Sumber : Pengolahan data dengan Software SPSS 15.0
Berdasarkan  uji  reliabilitas,  diperoleh koefisien reliabilitas Alpha Cronbach sebesar 0,916 di  atas  standar  yang  ditetapkan  yaitu  0,700. menunjukkan  kuesioner  tersebut  mempunyai
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1 Tahun  2015
Hasil  perhitungan  korelasi  untuk  uji validitas  alat  ukur  Variabel Customer  Service Experience berkisar  antara  0,532  sampai  0,865. Angka  yang  dipergunakan  sebagai  pembanding untuk  melihat  valid  tidaknya  suatu  item,  seperti dikemukakan  oleh  Syaifuddin  Azwar  (1997:158) adalah 0,3. Item  yang memiliki  korelasi diatas  0,3 dikategorikan item valid, sedangkan item dibawah 0,3  dikategorikan  tidak  valid  dan  akan  disisihkan dari analisis selanjutnya. Hasil di atas menunjukkan bahwa  20  item  pertanyaan  dinyatakan  valid, sehingga  semua  item  pertanyaan  dilanjutkan dengan  uji  reliabilitas.
Berdasarkan  uji  reliabilitas,  diperoleh koefisien reliabilitas Alpha Cronbach sebesar 0,941 di  atas  standar  yang  ditetapkan  yaitu  0,700. menunjukkan  kuesioner  tersebut  mempunyai keandalan  yang  sangat  baik  dalam  mengukur Customer  Service Experience .  Dengan  demikian kuesioner  sudah  layak  dipergunakan  untuk penelitian.
Hasil  perhitungan  korelasi  untuk  uji validitas alat ukur Variabel Positive Word of Mouth berkisar  antara  0,736  sampai  0,881.  Angka  yang dipergunakan  sebagai  pembanding  untuk  melihat
Variabel Koef. Alpha- Cronbach Keterangan Variabel : Customer Service Experience 0,941
Reliabel
Tabel 5 Reabilitas Item Variabel Customer Service Experience Nom or Koefisien validitas Keterangan Pert.35 0,837 Valid Pert.36 0,736 Valid Pert.37 0,881 Valid Variabel Koef. Alpha- Cronbach Keterangan Variabel : Positive Word of Mouth 0,756 Reliabel
Tabel 6 Validitas Item Positive Word of Mouth
Tabel 7
Reabilitas Item Variabel Positive Word of Mouth
Sumber : Pengolahan data dengan Software SPSS 15.0
Sumber : Pengolahan data dengan Software SPSS 15.0
Sumber : Pengolahan data dengan Software SPSS 15.0
Pengaruh Customer Sociability dan Customer Service Experience Terhadap Word Of Mouth Positif di Rumah Sakit Gigi dan  Mulut Trisakti
valid  tidaknya  suatu  item,  seperti  dikemukakan oleh Syaifuddin Azwar (1997:158) adalah 0,3. Item yang  memiliki  korelasi  diatas  0,3  dikategorikan item  valid,  sedangkan  item  dibawah  0,3 dikategorikan  tidak  valid  dan  akan  disisihkan  dari analisis  selanjutnya.  Hasil  di  atas  menunjukkan bahwa  3  item  pertanyaan  dinyatakan  valid, sehingga  semua  item  pertanyaan  dilanjutkan dengan  uji  reliabilitas.
Berdasarkan  uji  reliabilitas,  diperoleh koefisien reliabilitas Alpha Cronbach sebesar 0,756 di  atas  standar  yang  ditetapkan  yaitu  0,700. menunjukkan  kuesioner  tersebut  mempunyai keandalan  yang  sangat  baik  dalam  mengukur Positive  Word  of  Mouth .  Dengan  demikian kuesioner  sudah  layak  dipergunakan  untuk penelitian.

## Metode Analisis Data
Untuk  analisis  data  responden  teknik analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif, dimana  semua  data  yang  diperoleh  disusun  ke dalam  tabel  melalui  perhitungan  distribusi frekuensi  dan  persentasenya  dihitung  dengan menggunakan rumus :
100%   X P N
Keterangan  :
P = Persentase
X = Banyaknya  responden  yang  memilih jawaban  pada item  pertanyaan
N = Jumlah  responden  keseluruhan

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik  Responden
Analisis  data  responden  dibutuhkan untuk mengetahui latar belakang responden yang dijadikan  masukan  untuk  memperjelas  data penelitian.  Data  karakteristik  responden  ini meliputi  jenis  kelamin,  rentang  usia,  pendidikan, penghasilan,  dan  pekerjaan.  Berikut  ini  adalah gambaran mengenai karakteristik responden yang diteliti

## Analisis  Deskriptif
Berikutnya dilakukan pembahasan  analisa deskriptif  jawaban  responden  atas  pernyataan- pernyataan  yang  ada  di  dalam  kuesioner  yang mewakili  dimensi  dimensi  /  Indikator  dalam variabel  penelitian  ini.  Pembahasan  dilakukan pada masing-masing variabel dalam penelitian ini.
Variabel Customer Sociability
Variabel Customer Sociability dalam penelitian  ini  dicerminkan  melalui  tiga    dimensi, yaitu Agreeableness,  Extraversion,  dan  Other Oriented .  ketiga  dimensi  ini  kemudian  dijabarkan menjadi  14  pertanyaan.  Jawaban  responden  atas pertanyaan-pertanyaan  dalam  variabel Customer Sociability dikelompokkan  ke  masing-masing dimensinya.
 Variabel Customer Sociability
Pada  Variabel Customer Sociability terlihat pengaruh  langsung  dari  indikator-indikatornya yaitu :
1. Besarnya  variasi  yang  dapat  dijelaskan  oleh X 11 ( Agreebleness .) sebesar  0,95
2. Besarnya  variasi  yang  dapat  dijelaskan  oleh X 12 ( Extraversion .)  sebesar  0,98
3. Besarnya  variasi  yang  dapat  dijelaskan  oleh X 13 ( Other  oriented .)sebesar  0,9
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Dapat dilihat bahwa indikator X 12 memiliki nilai bobot yang paling tinggi, artinya bahwa faktor dominan  yang  terjadi    pada  Variabel Customer Sociability adalah  oleh  X 12 atau Extraversion , dimana bobot indikator tersebut sebesar sebesar 0,98  atau  96,04%  dan  sisanya  dijelaskan  oleh variabel  lain  (error  pengukuran).
 Variabel Customer Service Experience
Selanjutnya  pada  variabel Customer  Service Experience terlihat  pengaruh  langsung  dari indikator-indikatornya  yaitu  :
1. Besarnya  variasi  yang  dapat  dijelaskan oleh  X 21 (Information.)  sebesar  0,96
2. Besarnya  variasi  yang  dapat  dijelaskan oleh X 22 ( Pain and Discomfort .) sebesar 0,93
3. Besarnya  variasi  yang  dapat  dijelaskan oleh X 23 ( Patient Interaction .) sebesar 0,93
4. Besarnya  variasi  yang  dapat  dijelaskan oleh X 24 ( Personel Interaction .) sebesar 0,90
5. Besarnya  variasi  yang  dapat  dijelaskan oleh X 25 ( Recovery Outcomes .) sebesar 0,98
Dapat dilihat bahwa indikator X 25 memiliki nilai bobot yang paling tinggi, artinya bahwa faktor dominan  yang  terjadi    pada  Variabel Customer Service Experience adalah oleh X 25 atau Recovery Outcomes ,  dimana  bobot  indikator  tersebut sebesar  sebesar  0,98  atau  96,04%  dan  sisanya dijelaskan  oleh  variabel  lain  (error  pengukuran).

##  Variabel Positive Word of Mouth
Pada variabel Positive Word of Mouth terlihat pengaruh  langsung  dari  indikator- indikatornya  yaitu  :
1. Besarnya variasi yang dapat dijelaskan oleh Y 1 (merekomendasikan  rumah  sakit  kami kepada orang lain.) sebesar 0,57
2. Besarnya variasi yang dapat dijelaskan oleh Y 2 (merekomendasikan  rumah  sakit  kami kepada banyak orang.) sebesar 0,36
3. Besarnya variasi yang dapat dijelaskan oleh Y 3 (Jika  anda  mengalami  kerusakan  gigi hingga harus dilakukan operasi, apakah anda akan kembali kepada kami) sebesar 0,63
Dapat  dilihat bahwa  indikator Y 3 memiliki nilai bobot yang paling tinggi, artinya bahwa faktor dominan yang terjadi  pada Variabel Positive Word of Mouth adalah oleh Y 3 atau Jika anda mengalami kerusakan  gigi  hingga  harus  dilakukan  operasi, apakah  anda  akan  kembali  kepada  kami,  dimana bobot indikator tersebut sebesar sebesar 0,63 atau 39,69%  dan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain (error  pengukuran).
Berikut  ini  ditampilkan  nilai construct reliability (CR)  untuk  setiap  konstruk  pada  model pengukuran  :

## Tabel 8 Construct Reliability
Construct Reliability Model Pengukuran Konstruk Construct Reliability Customer Sociability 0,976 Customer Service Experience 0,978 Positive Word of Mouth 0,701
Pengaruh Customer Sociability dan Customer Service Experience Terhadap Word Of Mouth Positif di Rumah Sakit Gigi dan  Mulut Trisakti
Berdasarkan  nilai standardized  loading factor dan measurement error serta rumus untuk menghitung Construct Reliability . Terlihat dari tabel diatas  menunjukkan  bahwa  nilai Construct Reliability tiap  variabel  laten  melebihi  batas ambangnya  yaitu  0,70.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  tingkat  reliabilitas  pada  tiap  konstruk adalah  cukup  tinggi,  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  indikator-indikator  pada  tiap  konstruk cukup  konsisten  untuk  mengukur  konstruknya. Proses  perhitungannya  dapat  dilihat  pada lampiran.
Analisis Model Keseluruhan ( Overall Model )
Setelah  sebelumnya  diketahui  bahwa model  yang  diusulkan  bersifat unique ,  maka dengan menggunakan model usulan pada gambar 3.2  tersebut  berserta  data  yang  telah  diperoleh, dengan  bantuan output SIMPLIS  pada  LISREL, selanjutnya  dapat  dilihat  bagaimana  pengujian kesesuaian  model  keseluruhan  yang  diusulkan dengan  menggunakan  dua  kriteria  uji  kecocokan model,  yaitu  uji  kesesuaian  model  secara inferensial  dan  uji  kesesuaian  model  secara deskriptif

## Uji Kesesuaian Model Secara Inferensial
Dalam  pengujian  kesesuaian  model secara  inferensial  ini  digunakan  uji Normal Theory  Chi-Square yaitu  sebagai  berikut:
 Hipotesis :
        0 1 H : Σ = Σ θ   Model fit dengan data H : Σ Σ θ   Model tidak fit dengan data 
 Statistik Uji :
    2 ˆ =  n-1 112, 26 F    
 Kriteria Uji :
Tolak H 0 jika P-value < 0,05 atau
jika 2 2 , χ χ H itung df  
Terima H 0 dalam hal lainnya.
Didapat bahwa 2 2 , (0.05,43) χ χ 59.30 df   
 Kesimpulan  :
Berdasarkan  output  pengujian  kesesuaian dengan  statistik  inferensial  yang  ditujukan, didapat  bahwa  nilai  p-value  berada  dititik penolakan H 0 (p = 0,000) atau 2 χ Hitung =  112,26 > 59,30.  Dari  perhitungan  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  usulan  model  ini  secara keseluruhan  dikatakan  tidak  cocok  atau  tidak  fit dengan  data.

## Uji Kesesuaian Model Secara Deskriptif
Dapat  dilihat  pada  tabel  9  hasil  output LISREL  untuk  evaluasi  kesesuaian  model keseluruhan  secara  deskriptif.
Berdasarkan  hasil  pengujian  dengan  statistik deskriptif  pada  tabel  9  dilihat,  hasilnya membuktikan bahwa model ini sudah cukup baik. Hal  tersebut  ditunjukan  oleh  nilai-nilai  indeks kecocokan model pada umumnya yang dikatakan marginal  fit  ataupun  fit  dengan  data.  Dengan demikian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kecocokan  keseluruhan  model  adalah  baik.

## Analisis Model Struktural
Dari  model  struktural  dapat  diketahui bagaimana  pengaruh  antar  variabel  laten,  dalam hal ini yaitu Pengaruh antara Customer Sociability terhadap Positive  Word  of  Mouth dan Customer Service Experience terhadap Positive  Word  of
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1 Tahun  2015
Mouth .  Berdasarkan  hasil  output  LISREL  pada lampiran,  berikut  ini  adalah  tabel  yang menunjukan hasil estimasi parameter Standaridized (nilai bobot) model struktural untuk model  tersebut.
Dari tabel 10 dapat dilihat bahwa langkah- langkah  pengujian  hipotesis  untuk  pengujian keberartian Pengaruh antara Customer Sociability terhadap  Positive  Word  of  Mouth dan Customer Service Experience terhadap Positive  Word  of Mouth adalah sebagai berikut : Indeks Kecocokan Nilai Estimasi Kriteria Keterangan RMSEA 0,16 = 0,05 Tidak Fit GFI 0,85 = 0,09 Marginal Fit RMR 0,011 = 0,05 Fit NNFI 0,79 = 0,09 Marginal Fit CFI 0,84 = 0,09 Marginal Fit IFI 0,84 = 0,09 Marginal Fit NFI 0,82 = 0,09 Marginal Fit
Tabel 9
Indeks Kesesuaian Model Secara Deskriptif
Sumber : Hasil pengolahan data LISREL 8.80
Variabel Laten Estimasi
Keterangan Eksogen      Endogen Standardized  Tvalue Customer Sociability terhadap Positive Word of Mouth 0,410 3,83* Signifikan Customer Service Experience terhadap Positive Word of Mouth 0,710 5,69* Signifikan Ket : *) signifikan pada á = 5% (Sumber : Hasil pengolahan data LISREL 8.80)
Tabel 10 Paramater Estimasi Standardized Model Struktural
Pengaruh Customer Sociability dan Customer Service Experience Terhadap Word Of Mouth Positif di Rumah Sakit Gigi dan  Mulut Trisakti

## SIMPULAN

## Simpulan
Hasil  dari  penelitian  kami  menunjukkan bahwa customer loyalty  tidak  hanya  bergantung pada  penilaian customer dari  interaksi  dan pengalaman  mereka  selama  proses  pelayanan, tetapi  juga  dipengaruhi  karakteristik  personal. WOM  positif  adalah  perilaku  sosial  yang menggambarkan customer loyalty .  Seperti  yang telah diungkapkan sebelumnya, kami menemukan hubungan yang lebih kuat erat antara WOM positif dan sociability pasien  yang  didukung  oleh personality  trait  dan personal  value mereka. Tingkat Agreeableness yang tinggi dan Extraversion yang  lebih  rendah  ditemukan  pada  kelomapok pasien  yang  memiliki  kecenderungan  yang  lebih tinggi  untuk  melakukan  WOM  positif  .  Demikian juga  dengan  pasien  dengan social-oriented  value yang tinggi seperti  bersikap hangat terhadap orang lain, well-respected dan  memiliki  rasa  memiliki lebih  cenderung  melakukan  WOM  positif, sedangkan self-oriented  value yang  lebih  tinggi justru  sebaliknya.
Hasil yang kami temukan juga memperkuat konsep  bahwa customer - actualized  value dan loyalitas  terhadap  pelayanan  bahwasanya terbentuk dalam interaksi dan pengalaman selama proses  pelayanan.    Selain  itu,  terdapat  hubungan saling  ketergantungan  yang  kuat  antara  dimensi outcomes “ curing ”  dan  proses  “ caring ”  pada perawatan  gigi.  Hasil  pemulihan  yang  meliputi kepercayaan  diri  dan  kemampuan  untuk  kembali beraktivitas normal akan mempengaruhi kepuasan pasien  dan  WOM  positif.  (orava  dan  tuominen, 2002).
Dalam kuesioner yang telah dibagikan hal yang  ternyata  yang  paling  diperhatikan  oleh sebagian  besar  responden  adalah  apabila  proses
penyembuhan  berjalan  lancar,bagaimanapun  juga aspek penyembuhan dari perawatan berhubungan dengan  tingkat  “ painlessness “  dari Service experience yang  diterima  pasien.
Pasien  dengan  intensitas  WOM  yang sangat  tinggi  mencatat  skor pain atau discomfort yang  lebih  rendah  saat  perawatan  dibandingkan dengan  nilai pain atau discomfort yang  mereka harapkan  sebelum  dilakukan  perawatan.  Dua kelompok pasien lainnya mencatat nilai pain atau discomfort yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang  diharapkan.  Informasi  yang  tepat disampaikan  ke  pasien  sebelum,  selama  dan pascaperawatan  juga  berhubungan  dengan kemungkinan  terjadinya  WOM  positif.  Aspek  dari service experience tersebut  dapat  mempengaruhi penilaian pasien dari prosedur perawatan dengan meredakan  rasa  cemas  dan  rasa  takut, menghasilkan  harapan  yang  realistis  dan mempermudah  kerjasama  dan  partisipasi  pasien. Patient/personnel  interaction yang  merupakan tanda dari aspek hubungan dari service experience mempengaruhi kepuasan pasien dan WOM positif (Ferguson  dkk.,  2006).  Pada  akhirnya  hasil penelitian  yang  menunjukan patient/patient interaction mempengaruhi  WOM  positif  sesuai dengan yang telah dilaporkan Moore dkk., (2005) mengenai  salon  rambut.

## Managerial  implikasi
Penelitian  sebelumnya  telah  mem- buktikan  bahwasanya  sebuah  nilai  loyalitas merupakan  sebuah  faktor  yang  penting  dalam kemajuan  suatu  perusahaan.
Komunikasi  WOM  lebih  penting  dari sekedar  harga  jasa  yang  relatif  rendah  untuk ukuran  sebuah  jasa  pelayanan  kesehatan  yang memiliki  pengalaman  tinggi  dan  terpercaya (Zeithaml,  2000).  Pertama,  manager  harus
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
memperhatikan segala aspek yang akan diberikan kepada  setiap  pasiennya.  Pertama  tama  harus memperhatikan  aspek  kognitif  dan  affektif  yang diterima oleh pasien selama proses “ Total Service experience ” ( Berry dkk, 2006 ).
Konteks  perawatan yang  diberikan harus sesuai  dengan  pengetahuan  yang  dimiliki  pasien, dan  juga  aspek  emosional  pasien  selama  masa perawatan.  Faktor  teknis  dan  keahlian  operator dalam menjalankan proses perawatan, bagaimanapun  juga  pengendalian  rasa  sakit  yang diterima  pasien  akan  tergantung  dari  kecakapan operator di dalam menjalankan perawatan. Dalam penelitian  ini  permasalahan  tentang pain / discomfort telah  terjawab  setelah  perawatan dilakukan  kekhawatiran  sebelumnya  dimana  rasa sakit akan diterima setelah perawatan dan sesudah perawatan ternyata tidak terbukti pada penelitian ini.
Diharapkan  nantinya  sebuah  Rumah  Sakit akan  memberikan  informasi  yang  sejelasnya sehingga akan membuat seorang pasien mengerti akan  perawatan  dan  dampak  yang  ia  terima, dengan kecakapan operator dan didukung fasilitas serta bentuk empati dari seluruh personel Rumah Sakit diharapkan akan memberikan rasa puas bagi setiap  pasiennya  dimana  hal  tersebut  sejalan dengan  ekspektasi  rasa  sakit  yang  dibayangkan seorang  pasien  diharapkan  jauh  lebih  kecil  disaat perawatan  telah  selesai  dilakukan,  dan  proses penyembuhan  berlangsung  normal,  sehingga pasien  Rumah  sakit  ini akan merasa  puas dengan seluruh service experience yang  telah  diberikan oleh RSGM Trisakti dimana kepuasan dan loyalitas konsumen inilah yang  nantinya akan memberikan sebuah kekuatan pemasaran yang sangat kuat yaitu positive Word Of Mouth yang akan berguna sebagai pemasaran  kualitas  Rumah  Sakit  Trisakti.

## Keterbatasan  dan  Saran  untuk  Penelitian Selanjutnya
Dalam  proses  penyebaran  WOM  positif sebenarnya  masih  banyak  faktor  lainnya  yang mempunyai peranan penting, tetapi tidak dibahas dalam  penelitian  ini  karena  keterbatasan responden  dan  keterbatasan  penulis.macam macam  variabel  tidak  dimasukkan  karena  penulis mengambil  2  hal  yang  menurut  penelitian termasuk  faktor  yang  paling  penting  dalam peningkatan WOM di RSGM Trisakti.
Mengingat  pentingnya  sebuah  kekuatan WOM  positif  diharapkan  nantinya  akan  dilakukan penelitian  lanjutan  tentang  penyebaran  WOM positif  dengan  faktor  lainnya  seperti  Biaya Pengobatan,  Fasilitas,  Lingkungan,  Kebersihan  RS dll.  Diharapkan  penelitian  bisa  dilakukan  tidak hanya  di 1  RS tetapi sebagian besar  RS di Jakarta dan  dengan  jumlah  responden  yang  lebih  banyak demi  mewujudkan  kemajuan  dari  setiap  Rumah Sakit  Tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson,  E.W.  Customer  Satisfaction  and  Word- of-mouth. Journal  of  Service  Researh.
1998 1(1): 5-17.
Bagozzi,  R.P.  The  Self-regulation  of  Attitudes,
Intentions,  and  Behavior. Social Psychology Quarterl .1992; 55(2): 178-204.
Bansal,  H.S.  dan  Voyer,  P.A.  Word-of-mouth Processes  Within  a  Service  Purchase Decision  Context. Journal  of  Service Research .2000; 3(2): 166-77.
Pengaruh Customer Sociability dan Customer Service Experience Terhadap Word Of Mouth Positif di Rumah Sakit Gigi dan  Mulut Trisakti
Berry,  L.L.,  Wall,  E.A.  dan  Carbone,  L.P.  Service Clues  and  Customer  Assessment  of  the
Service  Experience:  Lessons  from
Marketing. Academy  of  Management Perspectives .2006; 20(2): 43-57.
Bloemer,  J.,  de  Ruyter,  K.  dan  Wetzels,  M.
(1999)Linking  Perceived  Service  Quality and Service Loyalty: a multi-dimensional perspective. European  Journal  of Marketing . 1999; 33(1/2): 1082-106.
Buttle,  F.A.  Word  of  Mouth:  Understanding  and Managing Referral Marketing. Journal of Strategic Marketing . 1998; 6: 241-54
Derbaix,  C.  dan  Vanhamme,  J.  (2003).Inducing Word-of-Mouth  by  Eliciting  Surprise  –  a pilot  Investigation. Journal  of  Economic Psychology .2003; 24 (1):99-116.
Edvardsson,  B.,  Enquist,  B.  dan  Johnston,  R. Cocreating  Customer  Value  Through Hyperreality in the  Pre-purchase Service Experience. Journal  of  Service  Research . 2005; 8(2): 149-61.
Edvardsson, B., Johnson, M.D., Gustafsson, A. dan
Strandvik,  T.  The  Effects  of  Satisfaction and  Loyalty  on  Profits  and  Growth: Products  versus  Services.  Total  Quality Management. 2000; 11(7):917-27.
Ferguson,  R.J.,  Paulin,  M.  dan  Leiriao,  E.  Loyalty and  Positive  Word-of-Mouth:  Patients and  Hospital  Personnel  as  Advocates  of a  Customer-Centric  Health  Care Organization. Health Marketing Quarterly .2006; 23(3): 59-78.
Ferguson, R.J., Paulin, M. dan Leiriao, E. Consumer Sociability  and  the  Total  Service Experience. Journal of Service Marketing . 2010; 21(1): 25-44.
Gremler,  D.D.,  Gwinner,  K.P.  dan  Brown,  S.W. Generating  positive  word-of-mouth Communication  Through  Customer- Employee  Relationships. International Journal of Service Industry Management .
2001; 12(1): 44-59.
Gummesson,  E.  Extending  the  Service-dominant logic:  from  Customer  Centricity  to Balanced  Centricity. Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science .2008;
36(1):15-17.
Hair,  J.F.,  Anderson,  R.E.,  Tatham,  R.L.  dan  Black, W.C.  Multivariate  Data  Analysis,  6th  Ed. Macmillan, New York, NY.2005.
King,  E.B.,  George,  J.M.  dan  Hebl,  M.R.  Linking Personality to Helping Behaviors at work: an  Interactive  Perspective. Journal  of Personality .2005; 73(3): 585-608.
Lau,  G.T.  dan  Ng,  S.  Individual  and  Situational Factors  Influencing  Negative  Word-of- Mouth  behavior. Canadian  Journal  of Administrative Sciences. 2001; 18(3):
163-78.
Mangold, W.G. Word of Mouth Communication in the  Service  Marketplace. The  Journal  of Service Marketing . 1999; 13(1): 73-89.
Matzler,  K.,  Bidmon,  S.  dan  Grabner-Kra¨uter,  S.
Individual  determinants  of  Brand  Effect: the  Role  of  the  Personality  Traits  of Extraversion and Openness to Experience. Journal of Product & Brand Management .2006; 15(7): 427-34.
Mooradian, T.A. dan N Swan, K.S.Personality-and- culture:  the  case  of  national  extraversion and  word-of-mouth. Journal  of  Business Research .2006; 59(6): 778-85.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1 Tahun  2015
Moore, R., Moore, M.L. dan Capella, M. The Impact of  Customer-to-customer  Interactions  in a  High  Personal  Contact  Service  Setting.
The  Journal  of  Services  Marketing .2005; 19(7): 482-91.
Olver,  J.M.  dan  Mooradian,  T.A.  Personality  Traits and  Personal  Values:  a  conceptual  and Empirical  Integration. Personality  and Individual Differences . 2003; 35: 109-25.
Orava,  M.  and  Tuominen,  P.  Curing  and  caring  in surgical  services:  a  relationship
Approach. The Journal of Services Marketing .
2002; 16(7): 677-91.
Paulin, M., Ferguson, R.J. dan Bergeron, J. Service
Climate  and  Organizational  Commitment: the  Importance  of  Customer  linkages. Journal of Business Research . 2006; 59(8):
906-15.
Roccas,  S.,  Saggiv,  L.,  Schwartz,  S.H.  dan  Knafo, A.The big five factors and personal Values. Personality and Social Psychology Bulletin . 2002; 6: 789-801.
Shaw,  D.,  Grehan,  E.,  Shiu,  E.,  Hassan,  L.  dan Thomson,  J.  An  exploration  of  values  in ethical consumer decision making. Journal of Consumer Behaviour . 2005; 4(34): 185-
201.
Spake, Deborah. Consumer Sociability and Service
Provider  Expertise  Influence  on  Service Relationship      Success. Journal  of  Service Marketing . 2010: 314-324.
Vargo,  S.L.  and  Lusch,  R.F.  Evolving  to  a  New
Dominant  Logic  for  Marketing. Journal  of Marketing .2004; 68: 1-21.
Vargo, S.L. dan Lusch, R.F.Service Dominant Logic:
Continuing  the  Evolution. Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science .  2008; 36(1):1-10.
Vargo,  S.L.  dan  Lusch,  R.F.Why  ‘service’?. Journal of the Academy of Marketing Science . 2008; 36(1): 25-38.