## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK RENGGINANG LORJUK CAP JEMPOL KECAMATAN PRAGAAN SUMENEP
Moh. Kurdi kurdi .em@gmail.com
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wiraraja

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  customer  characteristics  and  satisfaction  levels.  The sample in this study were 30 respondents. Data analysis methods used were questionnaire testing, Importance  Performance  Analysis  (IPA),  and  Customer  Satisfaction  Index  (CSI).  Based  on  the results  of  the  researchers,  it  can  be  concluded  that  effective  product  introduction  is  done  from friends, family. The reason customers choose the thumbprint rengginang product because of taste. So that the level of customer satisfaction with thumbprint rengginang is very good. From the results of the level of importance and level of satisfaction, the majority are in the A quadrant position, which is the top priority. Then the results of the CSI count, the results can be obtained 77.45%, in other words feeling satisfied with the thumbprint rengginang.
Key words: Consumer Satisfaction, Customer Satisfaction, Cap Jempol

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  karakteristik  pelanggan  dan  tingkat  kepuasan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah pengujian  kuesioner,  Importance  Performance  Analysis  (IPA),  dan  Customer  Satisfaction  Index (CSI). Berdasarkan hasil peneliti, maka dapat disimpulkan bahwa pengenalan produk yang di efektif dilakukan dari teman, keluarga. Alasan pelanggan memilih produk rengginang cap jempol karena rasa. Sehingga tingkat kepuasan pelanggan terhadap rengginang cap jempol sangat baik. Dari hasil tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, mayoritas berada pasa posisi kuadran A yaitu prioritas utama. Kemudian hasil hitungan CSI, maka dapat diperoleh hasil 77,45%,  dengan kata lain merasa puas terhadap rengginang cap jempol.
Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Rengginang Lorjuk, Cap Jempol
PENDAHULUAN
Pada saat sekarang ini banyak sekali perkembangan terhadap diversifikasi makanan  baik  dari  beras  maupun  non beras, hal ini dilakukan bukan hanya untuk mengurangi konsumsi beras yang semakin tahun  tambah  meningkat  kebutuhannnya yang  salah  satunya  di  akibatkan  oleh semakin  sempitnya  lahan  pertanian  dan pesatnya pertumbuhan penduduk Indonesia.  Diversifikasi  bukan  hanya sebagai upaya dalam mengurangi konsumsi  pada  beras,  tetapi  juga  sebagai bentuk  penganekaragaman  baik  dari bentuk  maupun  fungsi  dari  bahan  baku beras  kepada  sumber  protein  dan  kalori lainnya. Diversikasi makanan yang berbahan  dasar  non  beras,  slah  satunya makanan camilan rengginag. Salah  satu  camilan  khas  Sumenep adalah camilan Rengginang dengan sentra produksi di Kecamatan Pragaan.
Rengginang  harus  berkualitas  dengan tujuan  agar  para  konsumen  semakin terkesan dan tertarik untuk mengkonsumsi produk  rengginang  sebagai  makanan  atau camilan khas Sumenep.
Rengginang  cap  jempol  merupakan salah  satu  produk  Rengginang  yang diproduksi di Kecamatan Pragaan. Penghasil  Rengginang  di  Kecamatan Pragaan sebenarnya cukup banyak, namun peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di lokasi ini karena UD. Praktis telah  relatif  lama  yakni  15  tahunan memproduksi Rengginang. Setiap produsen  selalu  berlomba-lomba  untuk menghasilkan Rengginang yang berkualitas  dengan  rasa  yang  cukup diminati dan kemasan yang cukup menarik
para  konsumen,  agar  usaha  Rengginang yang  telah  dihasilkan  dapat  berkembang atau minimal bisa bertahan dalam persaingan. Berkembang atau bertahannya suatu  produksi  salah  satunya  tergantung pada  jumlah  kontinyuitas  dan  daya  beli konsumen. Permintaan terhadap hubungan antara perusahaan selaku produsen dengan konsumen  sangatlah  erat.konsumenlah yang dapat merasakan produk Rengginang yang telah dibeli dari perusahaan tersebut.
Kepuasan  konsumen  Rengginang merupakan  langkah  awal  pada  pada perusahaan yang menjadi titik temu antara pelanggaran  dengan  perusahaan,  tetapi perusahann  tidak  cukup  sebatas  mengejar kepuasan  konsumen,  namun  perusahaan juga harus mampu menciptakan pelanggan baru  yang  setia  dan  tetap  dengan  tidak melupakan  pelanggan  setia  yang  sudah ada.  Kesetiaan  pelanggan  hanya  dapat dicapai melalui kepuasan konsumen.
Tingginya  minat  konsumen  bukan hanya  karena  kualitas  produk  yang dihasilkan,  melainkan  juga  dipengaruhi oleh  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  perusahaan.  Pelayanan  yang  baik dapat  meningkatkan  rasa  puas  terhadap konsumen,  sehingga  dapat  menumbuhkan minat konsumen semakin meningkat.
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen  dan  daya  beli  konsumen terhadap  produk  Rengginang  cap  jempol, maka  yang  perlu  adalah  pelayanan  yang baik  dan  hasil  produk  yang  berkualitas. Terkait  layanan  yang  baik  dan  kualitas produk  hanya  hanya  berada  pada  produk yang dihasilkan oleh perusahaan– perusahaan  besar,  perusahaan  kecil  pun menjadi suatu keharusan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk.

## TINJAUAN TEORITIS
Produk Menurut  Kotler  (2001)  Produk merupakan barang/jasa yang bisa ditawarkan  kepada  khalayak  umum  untuk mendapatkan simpati, pembeli, dimanfaatkan  dan  dikonsumsi  sehingga dapat  memberikan  kepuasan  kepada seseorang dan memenuhi kebutuhan. Tjiptono (2000) mengatakan tentang kasifikasi produk dapat dilihat dari berbagai  sudut.  Salah  satunya  dari  bentuk umur  produk  yaitu  barang  Tidak  Tahan Lama dan barang tahan lama. Konsumen Perilaku konsumen merupakan metode seseorang dalam membuat keputusan  dalam  memanfaatkan  dan menggunakan sumber daya yang dimiliki. Kuswandi (2004) mengatakan tentang  model service  quality dengan dimensi timeliness,  apology,  redres, facilitation,  credibility, dan attentiveness. Kuswandi mengemukakan bahwa dimensi tersebut diatas dapat mempengaruhi dengan kuat terhadapa rasa puas pelanggan dalam membeli ulang produk. Timelines merupakan sebuah tindakan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan dalam  upaya  menjawab  masukan  dari pelanggan. Kecepatan dan ketapan perusahaan  dalam  menjawab  mempunyai korelasi  yang  positif  terhadap  perilaku pelanggan  melakukan  pembelian  ulang (Colon dan Muray dalam Raharso 2004).
Apology adalah perilaku perusahaan untuk melakukan permintaan maaf terhadap  pelanggan  ketika  ada  yang memberikan masukan tentang produk yang dihasilkan.  Melakukan  permintaan  maaf bukan  berarti  perusahaan  melakukan sebuah  kesalahan,  akan  tetapi  sebagai bentuk  perhatian  dari  perusahaan  dalam menerima  masukan  dari  pelanggan  secara langsung  dan  serius  (Goodma,  Malech dalam Raharso, 2004).
Redress merupakan sesuatu  yang dilakukan  perusahaan  dalam  mengganti produk ketika mengalami masalah dengan pelanggan. Facilitation dalam perusahaan dapat berbentuk  nomor  kontak,  garansi, cara  pengaduan  oleh  pelanggan  kepada perusahaan. Credibility adalah  tindakan  yang dilakukan  perusahaan  dalam  menanggapi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.  Evalusi  terhadap  perusahaan tidak  hanya  seberapa  cepat  menangai kelurahan,  tetapi  juga  upaya  pencegahan yang  dilakukan  agar  kesalahan  tidak terulang  kembali  (Moris  dalam  Raharso, 2004).
Attentiveness , menjadi interaksi antara  perusahaan  terhadap  pelanggan yang  menyampaikan  keluhan.  Sehingga perlunya perhatian menjadi sebuah dimensi dalam  membangun  kepercayaan  pada pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penentuan  lokasi  penelitian  ini dilakukan  dengan  sengaja  ( Purposive ). Lokasi  penelitian  ini  di  lakukan  di  pasar Prenduan,  Pasar  Kapadi  dan  Pasar  Anom Sumenep.  Sampel  penelitian  ini  adalah konsumen  rengginang  cap  jempol  dengan jumlah  sampel  sebanyak  30  orang  yang ditentukan dengan cara acak.
Metode  pengambilan  data  dalam penelitian ini dengan meliputi data primer (produsen dan distributor) dengan menggunakan kuesioner dan data sekunder (instansi terkait dan sumber lainnya). Metode Analisis Data
Metode  dalam  penelitian  ini  yang digunakan adalah :

## Pengujian Kuesioner
Uji  validitas  dan  uji  reliabilitas digunakan  untuk  menguji  kuesioner  yang digunakan. Uji validitas digunakan sebagai alat  untuk  mengetahui  hubungan  antar pertanyaan, sedangkan uji reabilitas digunakan agar pertanyaan tidak menyimpang dari kenyataan yang sebenarnya (Umar, 2003).
Setelah  kuesioner  sudah  lengkap, maka yang harus dilakukan pertama adalah melakukan  uji  validitas  kuesioner.  Untuk mempermudah  uji  validitas  ini  maka digunakan  metode  KPMP  dengan  rumus sebagai berikut:
𝑟 𝑥𝑦 = √(∑ 𝑥 2 )(∑ 𝑦 2 )
∑ 𝑥𝑦

## Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis ini adalah sebuah alat untuk mengukur  atribut  baik  pada  tingkat kepentingan maupun pada tingkat kepuasan. Hal ini dilakukan sebagai bahan dalam  merencanakan  strategi  yang  tepat untuk  pemasaran  yang  efektif  (Supratno, 1996). Untuk mengetahui tingkat kepentingan dalam penelitian ini
menggunakan  skala  likert  dengan  dari skala menggunakan sangat penting sampai
tidak  penting  (5-1).  Sedangkan  untuk mengukur  tingkat  kepuasan  terdiri  dari sangat puas sampai tidak puas (5-1).
Dalam penelitian adanya perubahan simbol  yang  menggunakan  X  dan  Y.  X dapat  diartikan  tingkat  kepuasan  dan  Y tingkat kepentingan, dengan rumus :
𝑋𝑖
𝑌𝑖 × 100% Tki = Untuk memudahkan maka digunakan rumus sebagai berikut : ∑=𝑌𝑖 𝑛 ∑=𝑋𝑖 𝑛 X = Y = Dan selanjutnya menggunakan rumus : ∑ = Yi 𝑘
∑=𝑋𝑖 𝑘 X = Y = K e p en ti n g a n Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Prioritas Rendah Berlebihan X Gambar 1 Matriks Importance Performance Analys Customer Satisfaction Index (CSI) Metode ini mengukur secara menyeluruh  tingkat  kepuasan  responden pada setiap atribut. Metode ini menggunakan rata-rata pada setiap tingkatan  atribut.  Empat  langkah  tahapan yang  harus  dilakukan  untuk  menghitung CSI : a. Membagi  rata-rata  pada  setiap  atribut kepentingan  pada  total  rata-rata  dari tingkat  kepentingan,  dan  dirubah dalam  presentasi  yang  akan  diketahui hasil  total weighting  factors (WF) sebesar 100%.
b. Mengalikan antara rata-rata pelaksanaan dengan WF. c. Menghitung weighting  average (WA) dengan  menjumlahkan  semua  atribut hasil WF.
d. Membagi  weighting  average  dengan cara  maksimum,  kemudian  dikalikan dengan 100%.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penilaian  terhadap  atribut  Rengginang cap Jempol
Dari  hasil  analisis  yang  dilakukan membuktikan  bahwan  penilaian  yang diberikan  oleh  responden  pada  semua tingkatan produk rengginang cap jempol.
a. Rasa
Rasa  menjadi  sangat  penting  untuk membuat pelanggan/konsumen dapat kembali lagi membeli produk. Oleh karena itu,  pada  setiap  perusahaan  yang  bergerak pada  produk  makanan  akan  menjadikan rasa  sebagai  yang  nomor  satu.  Dari  11 responden atau 36,67% responden menyatakan  bahwa  rasa  merupakan  yang paling utama dan terpenting.
Hal  ini  menandakan  bahwa  produk rengginang  cap  jempol  haruskan  menjadi makanan  yang  memiliki  rasa  khas  dan dapat  memberikan  kepuasan  kepada konsumen.  Rasa  rengginang  cap  jempol harus  bisa  membedakan  dengan  produk Rengginang  yang  lainnya.  Sedangkan sebagian  responden  (60%  responden) mengatakan puas terhadap rasa rengginang cap jempol yang ada sekarang.
b. Aroma
Meskipun pada umumnya, produk dikemas  dengan  menggunakan  kemasaran yang  kedap  udara,  namun  sebagian pelanggan  menjadikan  aroma  sebagai bahan  pertimbangan  dalam  membeli produk yang sudah pernah dibelinya.
Penilaian tingkat kepentingan atribut  aroma  dari  70%  responden mengatakan  penting,  16,67%  responden mengatakan cukup penting, 10% responden mengatakan sangat penting dan 3,33%  responden  mengatakan  kurang penting  serta  sebanyak  60%  responden menyatakan puas.
c. Kerenyahan
Kerenyahan  menjadi  salah  satu atribut  yang  penting,  sebab  kerenyahan produk  dapat  memberikan  kesan  yang nikmat kepada konsumen, sehingga memberikan  dampak  konsumen  akan kembali  lagi.    Dari  hasil  penilaian pelanggan,  sebanyak  50%  responden menyatakan  bahwa  atribut  ini  penting sedangkan  sebanyak  53,33%  responden merasa  puas  terhadap  kerenyahan  produk rengginang cap jempol.
d. Ketersediaan
Ketersediaan merupakan mudahnya  pelanggan  dalam  mendapatkan barang  yang  diinginkan  tanpa  harus memerlukan waktu lama dan pengorbanan yang  besar.  Pada  penelitian  ini  sebanyak 46,67%  responden  menyatakan  bahwa atribut  ketersediaan  sangat  penting  dan sebanyak 50% responden menyatakan puas terhadap atribut ketersediaan.
e. Aroma dibanding harga
Pada  atribut  nilai  atau  value merupakan  hal  yang  dapatkan  ketika mengkonsumsi  suatu produk. Pada  atribut aroma,  konsumen  dapat  mengukur  nilai aroma  dengan  harga  rengginang  cap jempol.  Dari  hasil  olah  data  yang dilakukan,  sebanyak  46,6%  responden mengatakan  penting,  40%  responden mengatakan  sangat  penting  dan  sebanyak 50% responden menyakatan puas.
f. Rasa dibanding harga
Hampir  setiap  konsumen  makanan untuk  menentukan  produk  yang  menjadi pertimbangan  pertama  adalah  rasa.  Maka dalam  atribut  nilai  rasa  ini,  digunakan sebagai  tolak  ukur  konsumen  dengan perbandingan harga. Sebanyak 50% responden menyakatakn kepuasan terhadap nilai rasa produk rengginang cap jempol.  Dengan  demikian,  pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen tidak sia- sia.
g. Kepraktisan dibanding harga Setiap konsumen akan selalu mencari  dan  memilih  produk  yang mempunyai  nilai  yang  besar.  Salah  satu nilai  yang  dicari  oleh  konsumen  adalah kepraktisan  yang  diberikan.  Sehingga konsumen  tidak  merasa  menyesal  dengan apa yang sudah dilakukan.
Penilaian  yang diberikan  responden pada  atribut  kepraktisan  dibanding  harga sebanyak  50%  mengatakan  penting    pada produk  rengginang.  Sedangkan  sebanyak 56,67%  responden  menyatakan  puas  akan kinerja  atribut  ini.  Dari  beberapa  yang sudah dipaparkan diatas maka dapat dilihat tabel sebagai berikut:
Tabel  1.  Urutan  Tingkat  Kepentingan atribut Atribut Urutan Rasa 1
Kerenyahan 2 Aroma 3 Ketersediaan 4 Aroma dibanding harga 5 Rasa dibanding harga 6 Kepraktisan dibanding harga 7 Dari tabel diatas mengatakan, bahwa rasa  merupakan  atribut  yang  pertama dibandingkan  dengan  atribut  yang  lain. Karena  setiap  produk  makanan  yang menjadi bahan konsumsi bagi konsumen/pelanggan  akan  mengharapkan rasa  yang  pas  dengan  selera.  setelah menepatkan  rasa  pada  posisi  pertama, maka konsumen menempatkan kerenyahan pada urutan kedua. Karena selain rasa yang memikat, kerenyahan produk juga menjadi pertimbangan,  terutama  pada  produk rengginang cap jempol.
Aroma  juga  dianggap  sebagai  hal yang penting harus ada pada sebuah produk makanan,  sehingga  atribut  ini  ada  pada urutan  ketiga.  Selanjutnya  ada  pada ketersediaan  atau  kemudahan  dalam mendapatkan produk yang diinginkan oleh konsumen.  Pada  posisi  3  terbawanh merupakah  atribut  yang  berkaitan  dengan harga,  yaitu  aroma,  rasa  dan  kepraktisan dibandingkan  dengan  harga.  Yang  berarti kualitas adalah yang menjadi tujuan utama dari setiap konsumen.
Tabel 2. Urutan Tingkat Kepuasan Atribut Atribut Urutan Rasa 1 Kerenyahan 2 Aroma 3 Ketersediaan 4 Aroma dibanding harga 5 Rasa dibanding harga 6 Kepraktisan dibanding harga 7 Dari  tabel  diatas  dapat  jelaskan atribut tingkat kepuasan produk
rengginang cap jempol. Dari hasil olah data tersebut,  juga  menempatkan  rasa  pada urutan  pertama.  Yang  berarti  atribut  rasa menentukan lebih besar terhadap kepuasan pelanggan terhadap produk rengginang cap jempol.
Selain atribut rasa, atribut kerenyahan  juga  merupakan  hal  yang penting untuk diperhatikan oleh pelanggan dalam  memilih  jenis  produk  rengginang, dari  data  diatas  mengatakan  puas  dengan
kerenyahan rengginang cap jempol. Kemudian  pada  posisi  dibawah  adalah aroma,  ketersediaan,  dan  perbandingan terhadap  dari  produk  rengginang  cap jempol.
Analisis  Tingkat  Kepentingan  Dan Tingkat Kepuasan
Analisis ini membagi atribut menjadi  empat  bagian  (kuadran).  Pertama adalah  prioritas  utama,  bagian  kedua merupakan  posisi  pertahankan  prestasi. Selanjutnya  adalah  prioritas  rendah  dan berlebihan.  Pembagian  tersebut  hasil  dari rata-rata  skor  tingkat  kepentingan  dan tingkat  dari  kepuasan  seperti  gambar dibawah.

## Gambar 1. Diagram Kartesius Importance and Performance
Dari  hasil  analisis  gambar  diatas dapat  dijelaskan  dari  masing-masing bagian (kuadran) sebagai berikut: 1. Prioritas Utama Pada  kuadaran  ini  menjelaskan atribut yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan  terhadap  produk rengginang  cap  jempol.  Beberapa  atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah :
a. Aroma
b. Kerenyahan c. Ketersediaan Dari atribut diatas, haruslah menjadi perhatian utama bagi UD. Praktis dalam  menjalankan  produksi.  Karena atribut  tersebut  dianggap  belum  bisa memuaskan  atau  kurang  memuaskan terhadap pelanggan sesuai dengan harapan dan keinginan.
Kualitas  dan  mutu  produk  harus menjadi prioritas yang harus di ditingkatkan kinerja dan prestasinya karena
termasuk pada atribut aroma dan kerenyahan produk rengginang cap jempol. Ketersediaan  produk  rengginang cap jempol juga perlu diperhatikan. Sebab selama ini pelanggan masih melihat produk rengginang cap jempol hanya terdapat dan bisa dibeli ditempat tertentu.
2. Pertahankan Prestasi
Pada  kuadran  ini,  menjelaskan atribut  keberhasilan  UD.  Praktis  yang sudah dilaksanakan akan tetapi tetap harus di  pertahankan  bahwan  ditingkatkan kinerjanya.  Atribut  yang  masuk  dalam kuadran ini adalah atribut rasa.
Atribut  rasa,  menjadi  sangat penting  dalam  setiap  produk  rengginang cap jempol. Karena atribut rasa, selain ada dikuadran pertahankan prestasi juga sedikit menyinggung pada garis kuadran prioritas utama. selain sangat penting, kinerja yang sangat  baik  terhadap  atribut  rasa  ini  telah dilakukan oleh UD. Praktis.
Untuk dapat mempertahankan capaian,  maka  kedapan  UD.  Praktis  juga perlu  melakukan  upaya  perbaikan  dari kekurangan produk rengginang cap jempol.  Karena  kedepan,  persaingan produk  olahan  makanan  akan  semakin kreatif dan inovatif.
3. Prioritas Rendah
Pada kuadran ini tediri atribut nilai atau  value  dari  produk  rengginang  cap jempol  yang  diberikan  kepada  palanggan terhadap pengorbanan yang sudah dikeluarkan. Atribut tersebut adalah aroma yang  diterima,  rasa  yang  diterima  dan kepraktisan  dibandingkan  dengan  harga. Bagi beberapa kalangan pelanggan atribut tersebut  mendapatkan  perhatian  yang sangat  serius  termasuk  juga  pada  produk rengginang cap jempol.
4. Berlebihan
Kuadran  ini  menjelaskan  tentang atribut  yang  yang  dapat  mempengaruhi pelanggan  tetapi  masing  dianggap  kurang penting,  namun  perlakukan  dari  produsen dalam  hal  ini  UD.  Praktis  sangatlah berlebihan.  Dari  gambar  diatas  dapat dikatan  bahwa  tidak  terdapat  satupun atribut dari rengginaang cap jempol berada pada posisi ini.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Dari hasil analisa terhadap tingkat
kepentingan  dan  kepuasan  pada  produk rengginang  cap  jempol  UD.  Praktis  dapat diketahui  nilai  CSI  sebesar  72.20%.  Jika hasil  berada  pada  66%-80%,  yang  berarti respon  pelanggan  produk  rengginang  cap jempol  secara  keseluruhan  sangat  puas, sehingga  menandakan  bahwa  manajemen perusahaan  berjalan  dengan  baik.  Akan tetapi  tetap  perlu  peningkatan  untuk mendapatkan dan meningkatkan nilai CSI. Untuk  meningkatkan  nilai  CSU  dapat dilakuakn  dengan  cara  meningkatkan kinerja atribut rengginang cap jempol.
Dari beberapa atribut pada
rengginang  cap  jempol,  masih  ada  yang berada pada nilai rata-rata weighted score , yaitu ketersediaan, aroma dibanding harga, rasa  dibanding  harga,  dan  kepraktisan dibanding   harga.   Atribut-atribut tersebut harus  memperoleh  perhatian  dan  tindakan lebih  dari  UD.  Praktis  dibandingkan dengan atribut lainnya. Tetapi tetap tidak mengesampingkan  atribut-atribut  yang berada  pada  rata-rata  dari  nilai weighted score ,  dengan  cara  meningkatkan  kinerja,
sedangkan untuk atribut-atribut di bawahnya mengambangkan kinerja.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  peneliti,  maka dapat disimpulkan bahwa:
Pertama , pengenalan produk yang di efektif dilakukan dari teman, keluarga, hal ini  karena  memiliki  tingkat  keefektifan yang tinggi.
Kedua ,  alasan  pelanggan  memilih produk rengginang cap jempol karena rasa. Sehingga  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  rengginang  cap  jempol  sangat baik.
Ketiga , dari hasil tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan,
mayoritas  berada  pasa  posisi  kuadran prioritas  utama  yaitu  prioritas  utama  dan tidak ada yang berada pada posisi kuadran berlebihan.
Keempat ,  dari  hasil  hitungan  CSI, maka  dapat  diperoleh  hasil  77,45%, dimana  nilai  ini  ada  pada  kisaran  66%- 80%, yang  berarti  pelanggan  merasa  puas terhadap  kinerja  dari  rengginang  cap jempol.
DAFTAR PUSTAKA Djarwanto. 2001. Mengenal Beberapa Uji Statistik Dalam Penelitian. Yogyakarta, penerbit Liberty Yogyakarta.
Kotler,  P.  2001. Manajemen  Pemasaran . Jakarta: Prenhallindo. Kuswandi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan . Karyawan, Bumi Aksara, Jakarta Raharso,  S.  2004. Respon  Organisasi terhadap  keluhan  pelanggan  untuk evaluasi pascakonsumen . Usahawan, No.08, Agustus, Hal 19- 26
Riyanto,  A.  2005. Analisis  Kepuasan Pelanggan  Jasa  Transportasi  PO Lorena Kelas Eksekutif . Skripsi pada
Departemen  Manajemen,  Institut Pertanian Bogor. Bogor Setywan,  A.  A.  dan  Susila,  I.  2004. Pengaruh Service quality perception terhadap purcaseintetions . Usahawan, No. 07, Juli, Hal 29-37.
Supratno,  J.  1996. Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan .  Usahawan, No. 04, April, Hal 46-49.
Sylvana,  A.  2006. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Intensi Meregistrasi  Ulang  Mahasiswa . Jurnal  Organisasi  dan  Manajemen, Volume  2,  Nomor  1,  Maret  2006,
Hal 60-78
Tjiptono, F. 2000. Strategi Bisnis . Penerbit andi. Jakarta
Umar,  H.  2003. Metode  Riset  Bisnis . PT.Gramedia Pustaka Utama.Jakarta. Wijaya, T dan Irawati, L. 2004. Pengaruh persepsi  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan  Membeli .  Jurnal  Studi Indonesia,  Volume  14,  Nomor  2, September 2004, Hal 137-150