## IMPLEMENTASI PRINSIP TATA KELOLA PEMERINTAHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA KENDARI PROVINSI SULAWESI TENGGARA
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.1238-1252                                   Muhammad Amir. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## IMPLEMENTASI PRINSIP TATA KELOLA PEMERINTAHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA KENDARI PROVINSI SULAWESI TENGGARA
Muhammad Amir 1 , Adrian Tawai 2 , Muhammad Yusuf 3

## Universitas Halu Oleo
Correspondent author : muhammadamir_fisip@uho.ac.id Kota Kendari, 93231, Sulawesi Tenggara, Indonesia

## Abstract
The aim of this research is to determine the implementation of governance principles on the quality of public services in Kendari City, Southeast Sulawesi Province. Qualitative descriptive research methodology which includes observation, interviews and documentation was used in this research. Data analysis uses descriptive interactive according to Milles Huberman and Saldana.  The  findings  of  this  research  indicate  that  the  application  of  good  governance principles in improving the quality of public services, in terms of transparency, has not been fully realized, especially regarding access to service requirements that cannot be reached by all  levels  of  society.  Second,  responsiveness  in  responding  to  needs  is  quite  good,  but completion  in  a  timely  manner  is  not  appropriate  due  to  the  large  number  of  taxpayers quantitatively.  Third,  a  fair  aspect  in  providing  services  has  been  implemented  by  giving priority  to  the  community  in  a  timely  manner.  Fourth,  the  effectiveness  and  efficiency  of employees can be seen, with their efforts increasing their potential to improve services. Fifth, employee accountability through reprimanding and directing staff who commit negligence, but there are still staff who repeat this negligence and act not in accordance with the SOP.

## Keywords:  accountability;  effectiveness;  efficiency;  fairness;  Governance;  public  services; responsiveness; transparency

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Implementasi  Prinsip  Tata  Kelola Pemerintahan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kota  Kendari  Provinsi  Sulawesi Tenggara.  Metodologi  penelitian  deskriptif  kualitatif  yang  meliputi  observasi,  wawancara, dan  dokumentasi  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Analisis  data  menggunakan  interaktif deskriptif menurut milles huberman dan saldana. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa Penerapan  prinsip  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan publik, dari segi transparansi belum sepenuhnya terwujud, khususnya terkait akses persyaratan layanan yang belum dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Kedua, responsivitas  dalam  merespon  kebutuhan  telah  cukup  baik,  namun  penyelesaian  dalam waktu  kurang  tepat  akibat  jumlah  wajib pajak yang  besar secara  kuantitatif.  Ketiga,  aspek berkeadilan  dalam  pemberian  pelayanan  telah  diterapkan  dengan  memberikan  prioritas kepada  masyarakat  yang  tepat  waktu.  Keempat,  efektivitas  dan  efisiensi  pegawai  sudah terlihat,  dengan  upaya  mereka  meningkatkan  potensi  dalam  meningkatkan  layanan. Kelima,  akuntabilitas  pegawai  melalui  tindakan  teguran  dan  arahan  terhadap  staf  yang melakukan kelalaian, namun masih terdapat staf yang kembali melakukan kelalaian tersebut dan bertindak tidak sesuai dengan SOP.
Kata  Kunci:  Tata  kelola  pemerintahan,  pelayanan  publik,  transparansi,  daya  tanggap, berkeadilan, efektivitas, efisiensi, akuntabilitas
Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index Journal Publicuho is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.1238-1252 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341

## PENDAHULUAN
Pengelolaan  pemerintahan  yang  efektif  telah  menjadi  dasar  utama  dalam  usaha meningkatkan  efisiensi,  transparansi,  dan  akuntabilitas  instansi  pemerintahan  di  berbagai negara  di  seluruh  dunia  (Wahyurudhanto,  2020).  Di  Indonesia,  implementasi  dari  prinsip- prinsip ini menjadi sangat penting dalam mencapai standar pelayanan publik yang unggul dan  tanggap  terhadap  kebutuhan  masyarakat  (Yasa  et  al.,  2021).  Pelayanan  publik mengalami  stagnasi  dan  kurang  mengalami  kemajuan,  yang  berdampak  secara  luas terhadap  berbagai  aspek  seperti  ekonomi,  politik,  sosial,  budaya,  dan  bidang  kehidupan lainnya  (Muqorobin  et  al.,  2020).  Oleh  karena  itu,  pentingnya  pelayanan  publik  sebagai  isu strategis  dalam  konteks  global  semakin  meningkat  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  yang optimal.  Untuk mengatasi  kondisi  sektor publik  saat  ini,  diperlukan  penerapan  prinsip-prinsip tata  kelola  yang  baik.  Hal  ini  harus  didukung  oleh  sumber  daya  manusia,  terutama  para penyedia  layanan  yang  menunjukkan  komitmen  terhadap nilai-nilai  dan  prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (Natision et al., 2022).
Salah  satu  bagian  yang  memiliki  peran  penting  dalam  mengimplementasikan tugas-tugas  pemerintahan  daerah  adalah  Badan  Pendapatan  Daerah  (Bapenda)  Kota Kendari,  sebagai  instansi  yang  bertanggung  jawab  mengelola  pendapatan  daerah. Organisasi  ini  memiliki  tanggung  jawab  besar  dalam  memberikan  layanan  yang  terbaik kepada  masyarakat,  sekaligus  menjamin  efisiensi  dalam  pengaturan  keuangan  daerah. Kajian  ini  menganalisis  tentang  pentingnya  implementasi  tata  kelola  pemerintahan  yang baik  di  lingkungan  organisasi.  Dengan  pemahaman  yang  mendalam  mengenai implementasi  prinsip-prinsip tata  kelola  yang  baik,  upaya  pelayanan  publik  yang  dilakukan oleh  oranisasi  dapat  mengalami  peningkatan  yang  signifikan,  sehingga  berdampak  positif pada kemajuan dan kesejahteraan masyarakat.
Dengan  mengacu  pada  sejumlah  literatur,  data  empiris,  dan  penelitian  terkini. Tujuannya  memberikan  kontribusi  pemikiran  yang  dapat  meningkatkan  tata  kelola pemerintahan yang baik. Menjadikan dasar perbaikan dalam pelayanan publik bagi setiap instansi. Banyak individu yang menyatakan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan oleh  pemerintah,  baik  pada  tingkat  nasional  maupun  daerah  (Kadarisman  et  al.,  2021). Adanya peningkatan jumlah laporan pengaduan masyarakat terkait pelaksanaan layanan publik  yang  terus  meningkat  setiap  tahunnya,  mengakibatkan  keterlambatan  yang berkepanjangan,  ketidakpastian  dalam  prosedur  layanan,  praktik  pungutan  liar,  dan berbagai masalah terkait pelayanan (Nurkholis et al., 2020).
Tampaknya paradoks antara kisah negatif tentang pelayanan publik, baik di tingkat nasional  maupun  lokal,  sangat  mencolok.  Hingga  saat  ini,  kualitas  layanan  publik  yang merupakan  hasil  dari  desentralisasi  pemerintahan  masih  jauh  dari  ekspektasi  yang

## IMPLEMENTASI PRINSIP TATA KELOLA PEMERINTAHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA KENDARI PROVINSI SULAWESI TENGGARA
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.1238-1252                                   Muhammad Amir. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
diharapkan.  Dengan  demikian,  mutu  layanan  yang  disajikan  kepada  masyarakat  masih belum  optimal  (Sander  &  Prathama,  2021).  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  instansi pemerintah  terlihat  rendah.  Bahkan,  masyarakat  mengeluarkan  sejumlah  aset  mereka karena  berbagai  jenis  pungutan,  termasuk  pajak  dan  retribusi  lainnya  (Pérez-Morote  et  al., 2020).
Bapenda  Kota  Kendari,  berdasarkan  prinsip  otonomi  dan  pemberdayaan,  memiliki tanggung jawab utama dalam mengelola pendapatan daerah serta memperbaiki standar kualitas  layanan  publik.  Tanggung  jawab  institusi  ini  mencakup  penyelenggaraan pemungutan  pendapatan  daerah  di  daerahnya  serta  berperan  sebagai  koordinator  bagi organisasi lain dalam perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, dan evaluasi pemungutan pendapatan  daerah.  Fungsinya  mencakup  pembuatan  peraturan  pendapatan  daerah, pengawasan  terhadap  pemungutan  pajak  daerah,  retribusi,  dan  pendapatan  daerah lainnya,  pengumpulan  pendapatan  daerah,  memberikan  saran  dalam  urusan  perpajakan, memberikan  izin,  membuat  laporan  pendapatan  daerah,  dan  mengevaluasi  pendapatan daerah (Roberts et al., 2021). Pengelolaan penerimaan pajak, seperti pajak pembelian dan pengalihan  rumah,  tanah,  sepeda  motor,  dan  mobil,  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  (PBB) perkotaan,  Bea  Perolehan  Hak  atas  Tanah  Bangunan  (BPHTB),  dan  biaya  parkir  mobil  dan sepeda  motor,  merupakan  beberapa  aspek  pendapatan  daerah  yang  menjadi  ranah keberadaannya.  Karenanya,  Bapenda  memiliki  wewenang  untuk  memberikan  izin-izin tertentu  sejalan  dengan  mandat  dan  tanggung  jawabnya,  termasuk  izin  untuk pembangunan dan pengelolaan reklame, serta izin untuk tempat parkir (Loka et al., 2022). Adanya  tantangan  yang  memerlukan  solusi  menyeluruh  terlihat  dari  jumlah  permintaan layanan  publik  yang  menjadi  tanda  ketidakpuasan  masyarakat.  Kadang-kadang,  layanan yang  seharusnya  untuk  kepentingan  umum  dialihkan  menjadi  layanan  bagi  kepentingan penyelenggara  (Swe  &  Lim,  2019).  Keputusan  yang  diambil  oleh  pemerintah  kurang transparan,  manajemen  lembaga  tidak  efisien,  dan  beberapa  pejabat  terus menyalahgunakan  kewenangannya,  yang  mengakibatkan  standar  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat  masih  di  bawah  standar  yang  diharapkan  (Chakravarthy  & Kannimuthu, 2021). Melihat situasi tersebut, diperlukan langkah-langkah terus-menerus untuk meningkatkan mutu penyelenggaraan pelayanan publik agar layanan yang unggul dapat diwujudkan.

## METODE
Metode  penelitian  yang  dipilih  adalah  deskriptif  kualitatif  yang  didasarkan  pada paradigma  postpositivisme.  Pendekatan  triangulasi  digunakan  untuk  mengumpulkan  data melalui  berbagai  metode,  seperti  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi,  dengan kecenderungan  data  yang  bersifat  kualitatif.  Analisis  data  bersifat  induktif  atau  kualitatif.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.1238-1252 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341
Proses penentuan informan dilakukan secara purposive dengan mempertimbangkan kriteria yakni  kepercayaan  informan  terhadap isu  yang  diteliti  dan  relevansinya  dengan tanggung jawabnya  sebagai  birokrat  pemerintahan.  Kelompok  informan  terdiri  dari:  (1)  Kepala  Sub Bidang  Penagihan,  Verifikasi,  dan  Pelaporan  Wilayah  II,  (2)  Kepala  Sub  Bidang  Pendataan dan Pendaftaran Wilayah II, (3) Kepala Sub Bidang Pendataan dan Pendaftaran Wilayah III, (4)  Kepala  Sub  Bagian  Umum  dan  Kepegawaian,  dan  (5)  dua  orang  pengguna  layanan masyarakat.
Teknik  pengumpulan  data  mencakup  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi. Analisis  data  kualitatif  dilakukan  secara  interaktif  dan  kontinu  hingga  mencapai  poin  di mana  data  yang  diperoleh  sudah  memadai.  Analisis  data  dilakukan  secara  deskriptif kualitatif. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis secara kualitatif dengan model interaktif dan  berlangsung  secara  terus  menerus  sampai  datanya  jenuh,  dimulai  dari  pengumpulan data,  reduksi  data,  penyajian  data  dan  kesimpulan  Miles,  Huberman  &  Saldaña  (2014) dalam  (Elwan  et  al.,  2022).  Kondensasi  data  merujuk  pada  proses  seleksi,  fokus  studi, penyederhanaan,  ringkasan  dan  transformasi  data  dengan  tujuan  untuk  mengetahui Implementasi  Prinsip  Tata  Kelola  Pemerintahan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara.(Muhammad Elwan et al., 2022)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Transparansi
Prinsip  utama  dalam  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik  adalah  kejelasan  informasi, keterbukaan,  dan  aksesibilitasnya  yang  mudah  bagi  masyarakat.  Hal  ini  penting  untuk memastikan  keputusan  yang  diambil  lebih  dapat  dipertanggungjawabkan  dan  untuk memperkuat  hubungan  antara  pemerintah  dengan  rakyat.  Melalui  transparansi  yang  kuat, pemerintah  dapat  membangun  kepercayaan  publik,  mengurangi  tingkat  korupsi,  serta meningkatkan  partisipasi  dan  keterlibatan  masyarakat  dalam  proses  pembuatan  kebijakan (Tanesia, 2019).
Transparansi  membawa  informasi  yang  terkait  dengan  pengelolaan  sumber  daya  publik kepada  pihak  yang  membutuhkan  guna  memastikan  penyelenggaraan  tata  kelola pemerintahan  yang  efektif  (Widajatun  &  Kristiastuti,  2020).  Pembukaan  informasi  tentang aktivitas  pemerintahan  memiliki  dampak  positif  pada  masyarakat.  Sebagaimana disampaikan oleh Kepala Sub Bidang Penagihan, Verifikasi, dan Pelaporan Wilayah II (Fh, 46 tahun), berikut ini.
"Kewajiban  untuk  menjadi  wajib  pajak  mengharuskan  seseorang  memiliki  Kartu Tanda  Penduduk  (KTP)  dengan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP),  serta  informasi mengenai kepemilikan usaha dan dokumen pendirian usaha."

## IMPLEMENTASI PRINSIP TATA KELOLA PEMERINTAHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA KENDARI PROVINSI SULAWESI TENGGARA
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.1238-1252                                   Muhammad Amir. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Partisipasi  masyarakat  dalam  kegiatan  yang  mendukung  transparansi  dan  akuntabilitas sangatlah penting. Dengan memenuhi persyaratan sebagai wajib pajak, masyarakat dapat memainkan peran yang aktif dalam mendukung tata kelola pemerintahan yang baik. Hal ini memastikan bahwa pemerintah bertindak secara terbuka, bertanggung jawab, dan sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan masyarakat (Zaitul et al., 2023). Penyampaian informasi tentang  persyaratan  administrasi  telah  berlangsung  dengan  baik karena  sebelumnya  telah diuraikan  syarat-syarat  yang  harus  dipenuhi  saat  mengurus  surat-surat.  Pernyataan  tersebut diperkuat  oleh  Kepala  Sub  Bagian  Umum  dan  Kepegawaian  (Zn,  37  tahun),  seperti  yang diungkapkan berikut:
"Persyaratan  yang  jelas  dan  ketentuan  yang  sesuai  dengan  Standar  Operasional Prosedur (SOP) selalu diikuti ketika ada permintaan masyarakat terkait pembayaran pajak atau jenis pembayaran lainnya, seperti persyaratan pajak untuk restoran atau rumah makan."
Transparansi  dalam  layanan  publik  memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam meningkatkan  kepercayaan  antara  pemerintah  dan  masyarakat.  Ketika  informasi  tersedia secara terbuka, warga merasa lebih yakin dan percaya terhadap kebijakan serta tindakan yang  diambil oleh  pemerintah.  Hal  ini  memungkinkan  tindakan  dan  keputusan  pemerintah untuk  dipertanggungjawabkan,  mendorong  para  penyelenggara  layanan  publik  untuk bertanggung jawab atas tindakan dan keputusan yang diambil. Masyarakat memiliki akses terhadap informasi yang relevan untuk membuat keputusan yang lebih baik terkait layanan publik  yang  mereka  terima.  Transparansi  juga  mampu  mengurangi  peluang  terjadinya praktik  korupsi  karena  tindakan  tersembunyi  sulit  dilakukan  ketika  semua  informasi  terbuka dan dapat diawasi oleh publik (Prakasa  et al., 2022). Selain itu, hal ini dapat meningkatkan kualitas partisipasi dan kontribusi masyarakat dalam proses pembangunan.
Prinsip  transparansi  dalam  layanan  publik  pemerintah  selalu  mengacu  pada persyaratan  dan  ketetapan  sesuai  dengan  SOP.  Hal  ini  dijelaskan  oleh  Kepala  Sub  Bidang Pendataan dan Pendaftaran Wilayah III (AR, 42 tahun) sebagai berikut:
"Penerapan transparansi dalam pengurusan dokumen berada di front office, yang terbuka bagi semua wajib pajak, baik itu terkait PBB maupun BPHTB. Persyaratannya sudah  jelas  di  sistem  komputer,  namun  belum  diinformasikan  melalui  papan informasi  sehingga  sebagian  masyarakat  masih  ada  yang  bertanya-tanya mengenai persyaratan tersebut."
Dengan demikian, transparansi dalam layanan publik bukan hanya menjamin ketersediaan informasi  yang  terbuka,  tetapi  juga  menjadi  fondasi  penting  bagi  terciptanya  tata  kelola yang  baik  serta  pelayanan  yang  lebih  responsif  terhadap  kebutuhan  masyarakat.  Berikut adalah skema mekanisme layanan publik.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.1238-1252 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341
Gambar 1. Alur Pelayanan Pada Badan Pendapatan Daerah Kota Kendari
Keterbukaan  dan  transparansi  dalam  memberikan  layanan  kepada  masyarakat  sudah terbuka karena persyaratan sudah tertera di front office, namun persyaratan hanya tersedia dalam  file  komputer  petugas.  Sebaiknya,  persyaratan  tersebut  juga  ditampilkan  pada papan  informasi  dan  situs  web  kantor.  Selain  itu,  kejelasan  mengenai  waktu  penyelesaian dalam  pelayanan  harus  ditegaskan,  terutama  dalam  proses  administrasi  yang  dibutuhkan oleh masyarakat. Jika jangka waktu penyelesaian dalam SOP mencantumkan batas waktu paling lambat 3 hari, maka upaya penyelesaian administrasi harus dilakukan sesuai dengan aturan,  tanpa  melakukan  manipulasi  pada  waktu  pelayanan.  Misalnya,  dalam  proses pendaftaran dan penyelesaian PBB maupun BPHTB, waktu yang diharapkan adalah hanya 3 (tiga) hari. Namun, jika ada kendala di lapangan yang menyebabkan penundaan oleh staf, seperti  berkas  yang  tercecer,  hal  itu  dapat  menyebabkan  penyelesaian  administrasi memakan waktu 4 (empat) hari atau lebih.
Hasil  observasi  juga  menunjukkan  bahwa  implementasi  prinsip  tata  kelola pemerintahan  yang  baik  dalam  hal  transparansi  belum  berjalan  dengan  optimal.  Hal  ini dikarenakan  persyaratan  pelayanan  belum  dapat  diakses  oleh  semua  lapisan  masyarakat (Windarti,  2020).  Pegawai  juga  belum  sepenuhnya  terbuka  mengenai  batas  waktu penyelesaian, yang mengakibatkan persepsi yang kurang baik di kalangan masyarakat.

## 2. Daya Tanggap
Responsivitas  merupakan  kewajiban  dari  pihak  penyedia  layanan.  Seberapa  jauh penyelenggara  layanan  merespons  permasalahan,  kebutuhan,  dan  harapan  masyarakat, responsivitas  layanan  publik  sangatlah  penting,  karena  hal  ini  mencerminkan  kemampuan organisasi  publik  dalam  menyediakan  layanan  yang  diinginkan  oleh  rakyat.  Responsivitas

## IMPLEMENTASI PRINSIP TATA KELOLA PEMERINTAHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA KENDARI PROVINSI SULAWESI TENGGARA
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.1238-1252                                   Muhammad Amir. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
merupakan  metode  yang  efektif  untuk  mengatur  urusan  pelayanan  baik  di  tingkat  pusat maupun  daerah  (Ezrow  &  Krause,  2023).  Parameter ini  meliputi  sikap serta  komunikasi  yang baik  dari  pihak  penyedia  layanan,  dimana  sikap  dan  komunikasi  pegawai  sangat mempengaruhi kesan yang diberikan kepada pengguna layanan. Sikap yang baik, ramah, dan  sopan  dari  petugas  akan  memberikan  kenyamanan  bagi  masyarakat  dan  akan membuat penerima layanan merasa dihargai oleh pegawai (Krueger & Forest, 2022).
Indikator  yang  mencakup  sikap  yang  baik,  ramah,  dan  komunikasi  yang  sopan  dari penyedia  layanan,  serta  sikap  dan  komunikasi  pegawai  yang  dinilai  antusias  oleh  Kepala Sub Bidang Penagihan, Verifikasi, dan Pelaporan Wilayah II (Fh, 46 tahun) dijelaskan sebagai berikut:
"Pegawai  menunjukkan  antusiasme  yang  memadai  karena  selalu  memberikan informasi  kepada  wajib  pajak  untuk patuh  dalam  membayar pajak.  Jika  ada  hal- hal  yang  masyarakat  kurang  mengerti,  pegawai  langsung  merespons.  Apabila wajib  pajak  berada  di  luar  daerah,  pegawai  akan  menghubunginya  melalui WhatsApp."
Pegawai  merespons  dan  memberikan  informasi  kepada  wajib  pajak  yang  belum  paham. Mereka  merespons  jika  ada  wajib  pajak  yang  bertanya  tentang  prosedur  atau  jumlah tagihan  pajak.  Pegawai  selalu  berperilaku  ramah,  secara  konsisten  menyapa  ketika memberikan  pelayanan  (Richey  et  al.,  2022).  Ketiadaan  dan  ketepatan  dalam  pelayanan dilakukan dengan baik sesuai dengan SOP, dengan respon yang cepat dan tepat jika ada masyarakat yang membutuhkan penjelasan atau jika ada wajib pajak yang keberatan agar kualitas  pelayanan  dapat  tercapai.  Meskipun  demikian,  ditemukan  juga  staf  yang  kurang tanggap dalam merespons dalam pengurusan berkas dikarenakan banyaknya wajib pajak baru yang sedang memproses berkas mereka. Ketiadaan dan ketepatan dalam pelayanan selalu dilakukan dengan baik sesuai SOP agar pelayanan berkualitas dapat terwujud, tetapi terkadang  ada  staf  yang  kurang  tanggap  dalam  merespons  dalam  pengurusan  berkas dikarenakan  banyaknya  wajib  pajak  baru  yang  sedang  memproses  berkas  mereka.  Hal  ini disampaikan oleh Kepala Sub Bidang Pendataan dan Pendaftaran Wilayah III (AR, 42 tahun), seperti berikut:
"Pegawai  memberikan  layanan  dengan  cepat  dan  tepat.  Jika  ada  keluhan  dari masyarakat, langsung ditindaklanjuti tanpa menunggu waktu, semuanya diarahkan pada penyelesaian berkas."
Pernyataan  tersebut  menggambarkan  suatu  standar  pelayanan  yang  responsif  dan  efisien dari  seorang  pegawai  atau  instansi  pemerintah.  Dalam  hal  ini,  fokus  utamanya  adalah memberikan  layanan  yang  cepat  dan  akurat  kepada  masyarakat.  Keluhan  yang  diterima tidak  ditangguhkan,  melainkan  segera  diambil  tindakan  untuk  menyelesaikan  masalah tersebut  tanpa  menunggu  waktu  lama  (Jafari  et  al.,  2022).  Proses  penyelesaian  lebih difokuskan  pada  menangani  berkas  dan  memastikan  bahwa  setiap  masalah  atau  keluhan

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.1238-1252 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341
diselesaikan  dengan  sebaik  mungkin.  Kecepatan  layanan  dinilai  cukup  cepat,  meskipun diakui bahwa penyelesaian administrasi memerlukan waktu karena banyaknya wajib pajak yang harus dilayani. Penjelasan tersebut dikuatkan oleh salah satu informan dari masyarakat (Sn, 25 tahun), yang menyatakan:
"Pelayanan yang diberikan oleh pegawai terbilang cepat dan tepat, meski dalam pengurusan berkas terkadang terdapat kekurangan kecepatan karena banyaknya wajib pajak yang harus dilayani."
Hasil  observasi  juga  terlihat  bahwa  implementasi  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik  dari aspek  responsivitas,  dimana  kemampuan  pegawai  merespon  dinilai  cukup  baik  karena mampu  memberikan  layanan  yang  ramah  dan  selalu  menyapa  masyarakat  sebagai pengguna layanan (Kazancoglu et al., 2022). Pemberikan layanan juga dinilai cukup cepat dimana pegawai merespon kebutuhan masyarakat dengan cepat.

## 3. Berkeadilan
Setiap  penduduk  negara  berhak  mendapatkan  kesempatan  yang  setara  dalam menerima  pelayanan  yang  adil  guna  membangun  masyarakat  yang  sejahtera.  Tidak dibenarkan  adanya  hubungan  yang  spesifik  dalam  menafsirkan  perilaku  baik  individu maupun  masyarakat  (Krueger  &  Forest,  2022).  Pemerintahan  yang  efektif  senantiasa menyediakan  peluang  yang  sama  untuk  meningkatkan  dan  memelihara  kualitas  hidup masyarakat,  sehingga  layanan  yang  unggul  bisa  terwujud.  Hal  itu  telah  diungkapkan  oleh Kepala Sub Bidang penagihan, verifikasi, dan pelaporan di wilayah II, (Fh, 46 tahun).
“ Pembeian  pelayanan  mengutamakan  masyarakat  yang  datang  lebih  awal terutama  dalam  kepengurusan  PBB  dan    Surat  Izin  Usaha  Perdagangan  (SIUP). Pelayanan  yang  dilakukan  secara  cepaty  terutama  layanan  PBB  karena masyarakat  cukup  banyak  cukup  banyak  yang  akan  dilayani.  Demikian  halnya dengan  pelayanan  SIUP  dilakukan  dengan  cara  cepat  agar  dapat  memberi motivasi  kepada  masyarakat  lainnya.  Intinya  pegawai  berupaya  adil  dalam melakukan pelayanan.”
Perilaku  berkeadilan  merupakan  landasan  penting  bagi  pembangunan  masyarakat  yang inklusif.  Ini  mencakup  perlakuan  yang  adil,  setara,  dan  menghormati  hak  semua  individu tanpa  diskriminasi  (Campbell,  2021).  Memastikan  akses  yang  sama  untuk  semua, menanggulangi  ketimpangan,  serta  memberikan  pelayanan  yang  transparan  dan bertanggung  jawab  adalah  inti  dari  perilaku  berkeadilan  dalam  pelayanan  publik. Pelayanan yang diberikan pegawai mengutamakan masyarakat yang datang tepat waktu. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Kepala Sub Bagian umum dan kepegawaian (Zn, 37 tahun) berikut ini.
“ Pelayanan  kepada  masyarakat  dilakukan  secara  adil  dengan  cara  memberikan informasi yang tepat terutama data tentang pajak. Disampaikan secara baik tanpa ada yang diistimewakan.”

## IMPLEMENTASI PRINSIP TATA KELOLA PEMERINTAHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA KENDARI PROVINSI SULAWESI TENGGARA
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.1238-1252                                   Muhammad Amir. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Penekankan  pentingnya  pelayanan  publik  yang  adil  dan  transparan,  khususnya  informasi pajak  kepada  masyarakat.  Pihak  yang  memberikan  layanan  berkomitmen  untuk menyediakan  informasi  yang  akurat  dan  lengkap  mengenai  pajak  tanpa  memihak  atau mengistimewakan  pihak  tertentu.  Pendekatan  yang  digunakan  dalam  menyampaikan informasi  tersebut  didasarkan  pada  kejelasan,  kesopanan,  dan  keobjektifan  tanpa  adanya perlakuan  khusus  kepada  siapapun  (Chen  &  Cheng,  2023).  Hal  ini  bertujuan  untuk memastikan  bahwa  setiap  individu  mendapatkan  akses  yang  sama  terhadap  informasi mengenai  pajak  tanpa  adanya  diskriminasi  atau  perlakuan  istimewa.  Pelayanan dimaksimalkan  tanpa  ada  perlakuan  khusus  dan  para  pegawai  menyampaikan  sesuai dengan  fakta  yang  ada.  Hal  ini  ditegaskan  pula  oleh  salah  seorang  informan  dari masyarakat (Sn, 25 tahun) berikut ini.
“Semua orang memiliki akses yang sama terhadap layanan yang berkualitas tanpa memandang  latar  belakang  sosial  atau  ekonomi.  Pegawai  memberikan  peluang yang setara bagi seluruh warga untuk mendapatkan pelayanan berkualitas tanpa adanya diskriminasi berdasarkan suku, agama, dan gender."
Pernyataan  tersebut  menunjukkan  komitmen  untuk  memberikan  pelayanan  yang  adil, setara,  dan  tanpa  diskriminasi  bagi  semua  individu  dalam  berbagai  aspek  kehidupan masyarakat  (Sun  et  al.,  2021).  Hasil  observasi  ditemukan  bahwa  penerapan  tata  kelola pemerintahan  yang  baik  dalam  pemberian  pelayanan  oleh  pegawai  dinilai  baik  dan berkeadilan.

## 4. Efektivitas dan Efisiensi
Efektivitas  dan  efisiensi  menjadi  tujuan  penting  bagi  penyelenggara  negara  guna mencapai hasil yang diinginkan dengan optimal menggunakan sumber daya agar dapat bersaing  secara  sehat  di  kancah  global.  Secara  esensial,  efektivitas  dan  efisiensi  di  sini menandakan  kemampuan  pegawai  dalam  memberikan  layanan  yang  lancar  dan teratur,  serta  kemampuan  mereka  dalam  mengimplementasikan  visi-misi  dalam pelayanan  (Tan,  2020).  Penerapan  prinsip  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik menekankan pentingnya efektivitas dan efisiensi. Penggunaan sumber daya yang optimal dan  bertanggung  jawab  merupakan  bagian  dari  usaha  untuk  menjalankan  visi-misi  dan memberikan pelayanan yang baik (Manika, 2020). Disiplin diartikan sebagai ketaatan dan kepatuhan terhadap nilai-nilai yang diyakini sebagai tanggung jawab. Hal ini ditegaskan oleh  Kepala  Sub  Bidang  Pendataan  dan  Pendaftaran  Wilayah  II  (FK,  43  tahun),  seperti berikut:
"Semua subunit telah bertindak disiplin ketika ada masyarakat yang membutuhkan layanan  atau  menyampaikan  keluhan  segera  dilayani,  tanpa  ada  penundaan waktu.  Layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  prosedur  yang  telah  ditetapkan  di kantor ini, sehingga dinilai efektif."

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.1238-1252 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341
Para pegawai telah menunjukkan disiplin dalam memberikan layanan dimana setiap bagian wajib  disiplin  sesuai  SOP,  dan  konsisten  dalam  memberikan  layanan.  Kedisiplinan  tetap dijaga, bahkan ketika ada wajib pajak yang meminta layanan pada saat istirahat. Pegawai tetap  merespons  permintaan  layanan  dari  masyarakat.  Pegawai  pada  umumnya  telah disiplin  dalam  memberikan  layanan,  bahkan  ketika  ada  masyarakat  yang  datang  untuk membayar pajak pada jam istirahat, pegawai tetap melayani. Peningkatan kualitas layanan perlu terus didorong karena menjadi ukuran bagi institusi dalam mencapai visi misi, terutama dalam  melakukan  pendataan  dan  kemampuan  pegawai  dalam  meningkatkan  kualitas layanan.  Seperti  yang  diungkapkan  oleh  Kepala  Sub  Bidang  Penagihan,  Verifikasi,  dan Pelaporan Wilayah II (Fh, 46 tahun):
"Pegawai diharapkan mampu mengimplementasikan visi-misi dengan meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan visi-misi institusi. Konsistensi di semua tingkatan  institusi  untuk  tetap  berada  dalam  kerangka  visi-misi  yang  telah ditetapkan."
Hasil  observasi  menunjukkan  bahwa  para  pegawai  dinilai  mampu  menjalankan  visi-misi karena  mampu  melakukan  tugas  pelayanan  dengan  efektif  dan  efisien.  Layanan  publik yang  efektif  dan  efisien  mampu  memberikan  hasil  yang  diinginkan  dengan  menggunakan sumber  daya  yang  tersedia  secara  optimal.  Berfokus  pada  pencapaian  tujuan  yang  telah ditetapkan  dengan  memberikan  manfaat  yang  nyata  bagi  masyarakat.  Ini  melibatkan pengukuran hasil, penyesuaian strategi, serta responsibilitas yang jelas terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat (Pratama & Pikri, 2020). Pelayanan yang memberikan nilai tambah yang signifikan bagi masyarakat dengan biaya dan waktu yang terukur dan sesuai.

## 5. Akuntabilitas
Penerapan  akuntabilitas  membantu  meningkatkan  kinerja  pegawai  dengan memastikan bahwa mereka bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukan, menjunjung profesionalisme,  mematuhi  prosedur,  dan  mengikuti  mekanisme  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat (Rana et al., 2019). Akuntabilitas sebagai komponen penting dalam  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik,  secara  tegas  menggambarkan  kemampuan lembaga pemerintahan dalam memenuhi misi dan tujuannya di hadapan publik (Agostino et  al.,  2022).  Praktik  akuntabilitas  mendorong  setiap  pegawai  pemerintah  untuk melaksanakan  tugasnya  dengan  baik  demi  kesuksesan  penyelenggaraan  pemerintahan. Hal  ini  ditegaskan  oleh  Kepala  Sub  Bidang  Pendataan  dan  Pendaftaran  (AR,  42  tahun) seperti berikut:
"Mengenai  kelalaian  staf,  terutama  terkait  dengan  kecerobohan  dalam penanganan  berkas  dan  tumpang  tindih  tugas,  kadang  terjadi  di  antara  staf. Peneguran  secara  langsung  sering  kali  menjadi  langkah  yang  diambil  untuk mencegah kejadian serupa di masa mendatang."

## IMPLEMENTASI PRINSIP TATA KELOLA PEMERINTAHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA KENDARI PROVINSI SULAWESI TENGGARA
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.1238-1252                                   Muhammad Amir. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Tindakan  teguran  kepada  staf  yang  melakukan  kelalaian  dilakukan  segera,  karena  hal  ini dapat  memengaruhi  layanan  yang  diberikan.  Masyarakat  mungkin  saja  mengajukan keluhan  terkait  tindakan  yang  dianggap  tidak  sesuai  oleh  institusi,  jika  menemukan ketidaksesuaian  dalam  pelayanan  tersebut.  Pernyataan  tersebut  diungkapkan  oleh  salah satu informan dari masyarakat (Ht, 40 tahun), berikut.
"Pegawai  bertanggung  jawab  atas  kelalaian  yang  terjadi.  Ada  kejadian  di  mana proses  pengurusan  berkas  berlangsung  cukup  lama,  namun  setelah  ada  teguran langsung dari atasannya, tindakan dilakukan oleh pegawai tersebut."
Indikasi yang berkaitan dengan aspek akuntabilitas, terutama terkait dengan prosedur yang diterapkan  oleh  pegawai  dalam  memberikan  layanan,  menekankan  pentingnya pemahaman  terhadap  SOP  yang  berlaku.  Prosedur  pelayanan  harus  selalu  sesuai  dengan SOP  agar  pegawai  dapat  meminimalisir  kesalahan,  yang  pada  akhirnya  akan mempermudah proses pelayanan yang diberikan. Berikut ini adalah tabel tentang indikator penerapan  tata  kelola  pemerintahanyang  baik  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik.
Tabel 1. Indikator Implementasi Prinsip Tata Kelola Pemerintahan No.  Indikator Penerapan Tingkat Pencapain Kategori 1. Transparansi Kurang diterapkan Cukup baik 2. Daya tanggap Sudah diterapkan Baik 3. Berkeadilan Sudah diterapkan Baik 4. Efektivitas dan efisien Kurang berjalan Cukup baik 5. Akuntabilitas Kurang diterapkan Cukup baik Sumber: data diolah, 2023
Penerapan  prinsip  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik  untuk  meningkatkan  mutu layanan  publik  saat  ini  menitikberatkan  pada  peningkatan  akses  informasi,  namun,  masih terdapat tantangan dalam menjamin transparansi sepenuhnya. Walaupun informasi banyak tersedia  secara  daring,  sejumlah  instansi  pemerintah  masih  membatasi  akses  atau  tidak memberikan  informasi  kunci  secara  terbuka  dan  mudah  dipahami  oleh  masyarakat (Lionandiva  &  Triandi,  2022).  Kondisi  ini  dapat  memicu  ketidakpercayaan  serta ketidakpuasan terhadap layanan yang disediakan.
Dalam responsivitas terhadap kebutuhan masyarakat, beberapa perbaikan signifikan terlihat  dalam  sejumlah  bidang  layanan  publik.  Namun,  masih  ada  kesenjangan  dalam ketersediaan dan kualitas layanan, terutama antara daerah perkotaan dan juga di antara kelompok sosial-ekonomi yang berbeda (Wismayanti & Purnamaningsih, 2021). Upaya telah dilakukan  guna  meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi  layanan  publik,  namun,  masih terdapat  tantangan.  Proses  birokrasi  yang  kompleks,  kurangnya  integrasi  sistem,  serta teknologi  yang  kurang  canggih  dapat  memperlambat  proses  dan  meningkatkan  biaya administrative  (Indahsari  &  Raharja,  2020).  Perlu  adanya  langkah-langkah  untuk

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.1238-1252 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341
menyederhanakan  proses,  meningkatkan  otomatisasi,  dan  mengurangi  hambatan administratif.
Sistem  pengawasan  dan  mekanisme  akuntabilitas  telah  ditingkatkan  dalam beberapa tahun terakhir, tetapi masih ada ruang untuk peningkatan lebih lanjut. Kebutuhan untuk  meningkatkan  pertanggungjawaban  pegawai  publik  dan  lembaga  pemerintah terhadap masyarakat masih terlihat (Zhou et al., 2019).
Kemudian  kelemahan  dalam  hal  pertanggungjawaban  sering  kali  tercermin  dalam masalah  korupsi,  penyalahgunaan  wewenang,  dan  kurangnya  transparansi  dalam pengelolaan  sumber  daya  publik.  Peningkatan  dalam  semua  aspek  tersebut  memerlukan langkah  konkret,  seperti  reformasi  kebijakan,  investasi  dalam  teknologi  informasi,  pelatihan bagi  pegawai  publik,  dan  keterlibatan  aktif  masyarakat  dalam  proses  pengambilan keputusan.  Upaya  ini  akan  membantu  menciptakan  layanan  publik  yang  lebih  transparan, responsif, adil, efektif, efisien, dan dapat dipertanggungjawabkan bagi masyarakat.

## KESIMPULAN
Penerapan  prinsip  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan publik, dari segi transparansi belum sepenuhnya terwujud, khususnya terkait akses persyaratan  layanan  yang  belum  dapat  dijangkau  oleh  seluruh  lapisan  masyarakat. Meskipun  ketentuan  waktu  penyelesaian  sesuai  dengan  SOP,  namun  seringkali  terdapat penundaan  oleh  staf  yang  membuat  pelayanan  berlangsung  selama  4  (empat)  hari  atau lebih.  Kedua,  responsivitas  dalam  merespon  kebutuhan  telah  cukup  baik,  namun penyelesaian  dalam  waktu  kurang  tepat  akibat  jumlah  wajib  pajak  yang  besar  secara kuantitatif.  Ketiga,  aspek  berkeadilan  dalam  pemberian  pelayanan  telah  diterapkan dengan  memberikan  prioritas  kepada  masyarakat  yang  tepat  waktu.  Keempat,  efektivitas dan  efisiensi  pegawai  sudah  terlihat,  dengan  upaya  mereka  meningkatkan  potensi  dalam meningkatkan layanan. Kelima, akuntabilitas pegawai melalui tindakan teguran dan arahan terhadap  staf  yang  melakukan  kelalaian,  namun  masih  terdapat  staf  yang  kembali melakukan kelalaian tersebut dan bertindak tidak sesuai dengan SOP.

## REFERENSI
Agostino, D., Saliterer, I., & Steccolini, I. (2022). Digitalization, accounting and accountability:
A literature review and reflections on future research in public services. Financial Accountability & Management , 38 (2), 152 – 176. https://doi.org/10.1111/faam.12301 Campbell, J. (2021). REPRESENTATIVE BUREAUCRACY, IMMIGRANTS, AND TRUST IN GOVERNMENT: A CROSS-NATIONAL STUDY. Public Administration Issues , 6 (6), 7 – 23. https://doi.org/10.17323/1999-5431-2021-0-6-7-23
Chakravarthy, D. G., & Kannimuthu, S. (2021). RETRACTED ARTICLE: Mining interesting

## IMPLEMENTASI PRINSIP TATA KELOLA PEMERINTAHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA KENDARI PROVINSI SULAWESI TENGGARA
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.1238-1252                                   Muhammad Amir. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
actionable patterns for web service composition. Journal of Ambient Intelligence and Humanized Computing , 12 (6), 6181 – 6187. https://doi.org/10.1007/s12652-020-02187-5
Chen, L., & Cheng, M. (2023). Exploring Older Adults ’ Perceived Affordability and Accessibility of the Healthcare System: Empirical Evidence from the Chinese Social Survey 2021. Healthcare , 11 (13), 1818. https://doi.org/10.3390/healthcare11131818
Ezrow, L., & Krause, W. (2023). Voter Turnout Decline and Party Responsiveness. British Journal of Political Science , 53 (1), 85 – 103. https://doi.org/10.1017/S0007123421000673
Indahsari, C. L., & Raharja, S. J. (2020). New Public Management (NPM) as an Effort in Governance. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik , 3 (2), 73.
https://doi.org/10.24198/jmpp.v3i2.25342
Jafari, H., Ghaderi, H., Malik, M., & Bernardes, E. (2022). The effects of supply chain flexibility on customer responsiveness: the moderating role of innovation orientation. Production Planning and Control , 34 (16), 1543 – 1561. https://doi.org/10.1080/09537287.2022.2028030
Kadarisman, M., Izzatusholekha, & Putra, N. (2021). Dinamika politik dalam reformasi administrasi publik. Kajian Ilmu Sosial , 2 (1), 24 – 40.
Kazancoglu, I., Ozbiltekin-Pala, M., Kumar Mangla, S., Kazancoglu, Y., & Jabeen, F. (2022). Role of flexibility, agility and responsiveness for sustainable supply chain resilience during COVID-19. Journal of Cleaner Production , 362 (January), 132431. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2022.132431
Krueger, K., & Forest, A. (2022). Putting responsiveness in context: How a partner ’ s responsiveness baseline shapes perceived responsiveness. Personal Relationships , 29 (4), 857 – 874. https://doi.org/10.1111/pere.12447
Lionandiva, G., & Triandi, T. (2022). Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Badan Pendapatan Daerah Kota Bogor. Jurnal Ilmiah Akuntansi Kesatuan , 10 (3), 607 – 616. https://doi.org/10.37641/jiakes.v10i3.1604
Loka, D. M., Akhyar Abdullah, & Sudirman, F. A. (2022). Identifikasi Pelayanan Publik Berbasis E-Government Pemerintah Kota Kendari Pada Masa New Normal. NeoRespublica: Jurnal Ilmu Pemerintahan , 4 (1), 205 – 218. https://doi.org/10.52423/neores.v4i1.51
Manika, S. (2020). Mechanisms for Innovative-Driven Solutions in European Smart Cities. Smart Cities , 3 (2), 527 – 540. https://doi.org/10.3390/smartcities3020028
Muhammad Elwan, L. O., Rahman, R., & Fitri Cahyani, E. (2022). IMPLEMENTASI PROGRAM PENANGGULANGGAN PRAVELANSI STUNTING ANAK BALITA PADA DINAS KESEHATAN KABUPATEN KONAWE. Journal Publicuho , 5 (2). https://doi.org/10.35817/jpu.v5i2.25130
Muqorobin, M., Rokhmah, S., Muslihah, I., & Rozaq Rais, N. A. (2020). Classification of Community Complaints Against Public Services on Twitter. International Journal of Computer and Information System (IJCIS) , 1 (1), 7 – 10. https://doi.org/10.29040/ijcis.v1i1.6
Natision, A., Esien, E. B., Harjo, D., Agoestyowati, R., & Lestari, P. A. (2022). The Effect of Public Accountability and Transparency on State Financial Management Mechanism: A Quantitative Method Analysis. Ilomata International Journal of Social Science , 3 (1), 415 – 434. https://doi.org/10.52728/ijss.v3i1.433
Nurkholis, N., Dularif, M., & Rustiarini, N. W. (2020). Tax evasion and service-trust paradigm: A meta-analysis. Cogent Business & Management , 7 (1), 1827699. https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1827699
Pérez-Morote, R., Pontones-Rosa, C., & Núñez-Chicharro, M. (2020). The effects of e- government evaluation, trust and the digital divide in the levels of e-government use in European countries. Technological Forecasting and Social Change , 154 (March), 119973. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2020.119973

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.1238-1252 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341
Prakasa, S. U. W., Asis, & Sahid, M. M. (2022). Reduce Corruption in Public Procurement: The Effort Towards Good Governance. Bestuur , 10 (1), 33 – 42.
https://doi.org/10.20961/bestuur.v10i1.51339
Pratama, Y., & Pikri, F. (2020). Efisiensi Dan Efektivitas Anggaran Belanja Pada Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung. Ministrate: Jurnal Birokrasi Dan Pemerintahan Daerah , 2 (2), 75 – 86. https://doi.org/10.15575/jbpd.v2i2.9385
Rana, F., Ali, A., Riaz, W., & Irfan, A. (2019). Impact of Accountability on Public Service Delivery efficiency. Journal of Public Value and Administration Insights , 2 (1), 7 – 9. https://doi.org/10.31580/jpvai.v2i1.480
Richey, R. G., Roath, A. S., Adams, F. G., & Wieland, A. (2022). A Responsiveness View of logistics and supply chain management. Journal of Business Logistics , 43 (1), 62 – 91. https://doi.org/10.1111/jbl.12290
Roberts, P., Wertheimer, J., Park, E., Nuño, M., & Riggs, R. (2021). Identification of Functional Limitations and Discharge Destination in Patients With COVID-19. Archives of Physical Medicine and Rehabilitation , 102 (3). https://doi.org/10.1016/j.apmr.2020.11.005 Sander, J. V. A., & Prathama, A. (2021). PUBLIC COMPLAINT HANDLING SERVICES ABOUT PUBLIC STREET LIGHTING AT THE DINAS KEBERSIHAN RUANG TERBUKA HIJAU SURABAYA CITY. Dia , 19 (1), 275 – 289. https://doi.org/10.30996/dia.v19i1.5146
Sun, F., Zhang, J., Ma, J., Wang, C., Hu, S., & Xu, D. (2021). Evolution of the Spatial-Temporal Pattern and Social Performance Evaluation of Community Sports and Fitness Venues in Shanghai. International Journal of Environmental Research and Public Health , 19 (1), 274. https://doi.org/10.3390/ijerph19010274
Swe, Y. L. W., & Lim, S. (2019). Associations between the Mixture of Governance Modes and the Performance of Local Public Service Delivery. Politics and Governance , 7 (4), 301 – 314. https://doi.org/10.17645/pag.v7i4.2218
Tan, E. (2020). Quo vadis? The local government in Turkey after public management reforms.
International Review of Administrative Sciences , 86 (1), 115 – 133.
https://doi.org/10.1177/0020852317752268
Tanesia, R. K. (2019). STUDI EFEKTIVITAS PENGADAAN BARANG DAN JASA PEMERINTAH SECARA TRADISIONAL DAN ELEKTRONIK. Jurnal Teknik Sipil , 14 (4), 247 – 254. https://doi.org/10.24002/jts.v14i4.2000
Wahyurudhanto, A. (2020). Critical Reorientation of Bureaucratic Reform and Good Governance in Public Sector Administration in Indonesia. Webology , 17 (2), 308 – 316. https://doi.org/10.14704/WEB/V17I2/WEB17033
Widajatun, V. W., & Kristiastuti, F. (2020). The Effect of Regional Financial Supervision, Accountability and Transparency of Regional Financial Management on Local Government Performance. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI- Journal): Humanities and Social Sciences , 3 (4), 2966 – 2974. https://doi.org/10.33258/birci.v3i4.1319
Windarti, A. (2020). Is accessibility of internet financial reporting evolving towards more compliance of disclosure? EJournal of EDemocracy and Open Government , 12 (2), 242 – 258. https://doi.org/10.29379/jedem.v12i2.616
Wismayanti, W., & Purnamaningsih, P. (2021). PENGEMBANGAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS E-GOVERNMENT DALAM PROGRAM LAYANAN PERIZINAN ONLINE (LAPERON) DI DPMPTSP KABUPATEN BADUNG. AL-ULUM : Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora , 7 (2), 30 – 47. https://doi.org/10.31602/alsh.v7i2.5734

## IMPLEMENTASI PRINSIP TATA KELOLA PEMERINTAHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA KENDARI PROVINSI SULAWESI TENGGARA
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.1238-1252                                   Muhammad Amir. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.341 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Yasa, A., Suswanta, S., Rafi, M., Rahmanto, F., Setiawan, D., & Iqbal Fadhlurrohman, M. (2021). Penguatan Reformasi Birokrasi Menuju Era Society 5.0 di Indonesia. Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan , 20 (1), 27 – 42. https://doi.org/10.35967/njip.v20i1.139
Zaitul, Z., Ilona, D., & Novianti, N. (2023). Good Governance in Rural Local Administration.
Administrative Sciences , 13 (1), 19. https://doi.org/10.3390/admsci13010019
Zhou, Z., Chen, X., Li, E., Zeng, L., Luo, K., & Zhang, J. (2019). Edge Intelligence: Paving the Last Mile of Artificial Intelligence With Edge Computing. Proceedings of the IEEE , 107 (8). https://doi.org/10.1109/JPROC.2019.2918951