Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 6, No. 2, Februari 2021

## EFEKTIVITAS PELAYANAN PENGADUAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) GIRI TIRTA KABUPATEN GRESIK

## Lulu Syafirah dan Ertien Rining Nawangsari
Universitas Pembangunan Nasional (UPN) Veteran, Jawa Timur, Indonesia Email: lulusyafira00@gmail.com dan ertien.riningnawangsari@yahoo.com

## Abstract
The  purpose of  this  study was to  determine the effectiveness  of  services at  PDAM Giri  Tirta,  Gresik  Regency.  This  research  was  conducted  at  PDAM  Giri  Tirta, Gresik Regency. The availability of  water is  very necessary for  the daily needs of the  community  and  water  availability  is  very  much  needed  during  the  current pandemic.  During  a  pandemic  like  now  there  is  a  recommendation  from  the government  based  on  health  protocols  to  wash  hands  frequently  as  one  of  the breakers  in  the  chain  of  spreading  the  virus,  so  as  a  public  service,  PDAM  Giri Tirta,  Gresik  Regency  is  demanded  to  continue  to  provide  optimal  service  to  the community.  This  study  used  descriptive  qualitative  method.  Researchers  will  look for data related to research, while the data collection techniques in this study are by 3 ways, namely, interviews, observation, and documentation. The results of the study  were  conducted  through  interviews  with  2  employees  of  PDAM  Giri  Tirta, Gresik  Regency  and  several  customers  who  made  complaints.  Discussion  of research with the results of interviews and linked to conceptual findings related to research.

## Keywords: effectiveness, complaints service, pandemic

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  efektivitas  pelayanan  di  PDAM  Giri Tirta  Kabupaten  Gresik.  Penelitian  ini  dilakukan  di  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten Gresik. Ketersediaan air sangat diperlukan untuk kebutuhan sehari-hari masyarakat dan  air  sangat  dibutuhkan  ketersediaannya  pada  masa  pandemi  saat  ini.  Di  masa pandemi  seperti  sekarang  terdapat  anjuran  dari  pemerintah  berdasarkan  protokol kesehatan  untuk  sering  mencuci  tangan  sebagai  salah  satu  pemutus  mata  rantai penyebaran  virus,  maka  sebagai  pelayanan  publik  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten Gresik  di  tuntut  untuk  terus  memberikan  pelayanan  yang  optimal  kepada masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Peneliti akan mencari  data  yang  berhubungan  dengan  penelitian,  adapun  teknik  pengumpulan data  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  3  cara  yaitu,  wawancara,  observasi,  dan dokumentasi.  Hasil  penelitian  dilakukan  melalui  wawancara  dengan  2  pegawai PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  dan  beberapa  pelanggan  yang  melakukan pengaduan.  Pembahasan  penelitian  dengan  hasil  wawancara  dan  dihubungkan dengan temuan-temuan konsep yang berkaitan dengan penelitian.
Kata kunci : efektivitas, pelayanan pengaduan, pandemi
Coresponden Author
Email: lulusyafira00@gmail.com Artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi

## Pendahuluan
Air merupakan salah satu bentuk  sumber daya nasional yang menjadi  kebutuhan pokok  bagi  seluruh  anggota  masyarakat,  salah  satunya  adalah  kebutuhan  akan  air minum.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  ketentuan  di  dalam  Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  7  Tahun  2004  Tentang  Sumber  Daya  Air  yang  menjelaskan  bahwa pengembangan sistem penyediaan air minum  menjadi tanggung jawab Pemerintah dan Pemerintah  Daerah  dalam  rangka  mewujudkan  kesejahteraan  masyarakat  dengan melakukan  jaminan  standar  kebutuhan  pokok  air  minum  bagi  masyarakat  yang memenuhi syarat kualitas, kuantitas, dan kontinuitas.
Sehingga  guna  menunjang  ketersedian  air  sebagai  kebutuhan  masyarakat,  maka harus ada pengelolaan sistem terkait dengan ketersediaan air karena air menjadi barang publik  yang  dikonsumsi  oleh  masyarakat  untuk  dikelola  oleh  negara  dan  dijamin pemenuhannya  oleh  pemerintah.  Dan  dengan  demikian  pengelolaan  ketersediaan  air mencukupi sebagai salah satu cara untuk melakukan pendistribusian air dengan optimal ke seluruh daerah. Namun pada kenyataannya, debit air yang tersedia terbatas sehingga masyarakat kesulitan mendapatkan air bersih, hal ini menyebabkan kebutuhan air bersih tidak  sepenuhnya  terpenuhi.  Hal  tersebut  sejalan  berdasarkan  pada  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  7  Tahun  2004  Tentang  Sumber  Daya  Air    pasal  5  yang menyatakan  bahwa  negara  menjamin  hak  setiap  warga  untuk  mendapatkan  air  bagi kebutuhan  pokok  sehari-hari  guna  memenuhi  kehidupannya  yang  bersih,  sehat,  dan produktif.  Air  memiliki  peranan  penting  untuk  mendukung  kemakmuran  dan kesejahteraan masyarakat. Seiring dengan bertambahnya penduduk maka kebutuhan air akan  semakin  meningkat.  Oleh  karena  itu  pemerintah  mengelola  sebuah  perusahaan yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM
Berdasarkan  penjelasan  diatas  badan  atau  organisasi  yang  mengelola  dan mengatur  pendistribusian  air  yaitu  PDAM,  yang  mana  menurut  Undang-Undang  RI No.5,  1962  PDAM  merupakan  suatu  kesatuan  usaha  milik  pemerintah  daerah  yang memberikan  jasa  pelayanan  dan  penyelenggaraan  secara  umum  yang  terus  berupaya menciptakan  kinerja  pegawai  yang  berkualitas  dan  bertanggung  jawab  kepada masyarakat  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  serta  mengimplementasikan  3S (Senyum,  Salam,  Sapa)  baik  kepada  sesama  pegawai  maupun  kepada  pelanggan. PDAM yang memiliki tujuan untuk meningkatkan pelayanan yang baik guna memenuhi prinsip  kualitas,  kuantitas,  dan  kontinuitas  kepada  masyarakat.  Sehingga  keberadaan PDAM dibutuhkan oleh masyarakat untuk mencukupi kebutuhan air bersih yang layak untuk  di  konsumsi.  Dalam  hal  ini,  pengelolaan  air  menjadi  poin  yang  sangat  penting, karena  dengan  adanya  pengelolaan,  maka  air  bersih  yang  tersedia  dapat  dikelola  dan diolah  dengan  sebaik  mungkin  yang  kemudian  didistribusikan  secara  merata  kepada
seluruh  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  guna  menjamin  pendistribusian  air  yang  merata kepada  masyarakat  maka  perlu  adanya  peningkatan  kinerja  dari  para  pegawai  PDAM guna  menunjang  terciptanya  pelayanan  yang  berkualitas  dengan  senantiasa memperhatikan efektivitas serta efisiensi dari bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.  Menurut  (Febliany,  Imelda  Fitriyah,  Nur  Paselle,  Enos,  2017)  efektivitas merupakan  konsep  untuk  mengukur  produktivitas,  menunjukkan  sampai  seberapa  jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Sedangkan menurut (Waruwu &  Masitho,  2016)  efektivitas  merupakan  salah  satu  pencapaian  yang  ingin  diraih  oleh instansi  pemerintah  agar  dapat  memuaskan  masyarakat.  Berdasarkan  penjelasan  diatas maka  hampir  seluruh  PDAM  yang  ada  di  Indonesia  selalu  berupaya  memberikan pelayanan yang baik dan optimal kepada masyarakat, tidak terkecuali PDAM Giri Tirta yang berada di Kabupaten Gresik. PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik adalah salah satu Perusahaan Daerah Air Minum yang diberi tugas mengelola air bersih untuk memenuhi kebutuhan  masyarakat  Kabupaten  Gresik  yang  tersebar  baik  di  pedesaan  maupun  di perkotaan.
Sehingga,  untuk  mencapai  tujuan  PDAM  dalam  mewujudkan  air  bersih, diperlukannya  pelayanan  publik  yang  baik  kepada  masyarakat  baik  terkait  dengan pelayanan pengaduan secara administrasi maupun teknis. Untuk segala penyelenggaraan pelayanan pengaduan dilaksanakan oleh seluruh kantor, baik kantor cabang ataupun unit pelayanan.  Pelayanan  tersebut  diperlukan  untuk  membantu  masyarakat  agar  segera mendapatkan  penanganan  atas  berbagai  permasalahannya  sehingga  permasalahan tersebut dapat terselesaikan dengan cepat dan tepat. Menurut (Ruru, 2015) menyatakan bahwa  pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam interaksi  langsung  antar  seseorang  dengan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik,  dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan  Menurut  (Ardianor  &  Suriyani,  2017)  menyatakan  bahwa  pelayanan adalah suatu  kegiatan dikantor atau didalam suatu organisasi  yang dilaksanakan setiap hari  kerja  oleh  para  pegawai  atau  petugas  yang  ditunjuk  untuk  melayani  keperluan masyarakat  dalam  urusan  adminstrasi  umum  dengan  ukuran  cepat  ,  tepat  waktu  dan benar.  Hal  tersebut  perlu  dilakukan  didalam  menyelesaikan  suatu  permasalahan  yang dialami  masyarakat  sehingga  keberadaan  pelayanan  didalam  suatu  instansi  atau organisasi  untuk  menyelesaikan  masalah  tersebut  sangat  penting  karena  pemberian pelayanan  publik  merupakan  tugas  utama  bagi  aparatur  negara  yang  pada  dasarnya merupakan  pelayan  bagi  masyarakat.  Dalam  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik,    menyatakan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  serangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Dalam pandangan  lain  Menurut  Agung  Kurniawan  dalam  Pasolong  (2013:132)  dikutip  oleh (Indrawati,  Suntoro,  &  Nurmalisa,  2017)  menyatakan  bahwa  pelayanan  publik  adalah pemberian  pelayanan  (melayani)  keperluan  orang  lain  atau  masyarakat  yang mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara
yang  telah  ditetapkan.  Sedangkan  menurut  (Sari,  2019)  menyatakan  bahwa  pelayanan publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan  oleh penyelenggara  pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, dalam pelaksanaan ketentuan peraturan  perundangundangan.  Dan  menurut  (J  Jumarianto,  2017)  menyatakan  bahwa pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani)  keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Dalam  Kemenpan  No.  14  Tahun  2017 tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik,  menyatakan  bahwa  unit pelayanan publik adalah unit kerja atau kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara  langsung  maupun  tidak  langsung  memberikan  pelayanan  kepada  penerima pelayanan.  Sehingga  pelayanan  publik  menjadi  tolak  ukur  atas  kinerja  dari  sebuah instansi,  karena  pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  yang  dilakukan  oleh  instansi  atau organisasi  untuk  melakukan  pengabdiannya  kepada  masyarakat.  Sehingga  urgensi  dari pelayanan  publik  menentukan  optimal  atau  tidaknya  pelayanan  yang  diberikan  kepada masaarakat  dan  manfaat  atau  dampak  apa  saja  yang  diterima  oleh  masyarakat  sebagai penerima  pelayanan.    Oleh  karena  itu,  suatu  instansi  atau  organisasi  harus  melakukan langkah yang efektif dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat. Sebab,  pelayanan  akan  selalu  ada  pada  organisasi  tidak  terkecuali  pada  PDAM  yang merupakan  suatu  perusahaan  daerah  yang  memberikan  pelayanan  terkait  dengan penyediaan  dan  pendistribuasian  air.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut  ada  beberapa faktor  yang  mempengaruhi  PDAM  untuk  senantiasa  melakukan  pelayanan  yang  prima kepada  masyarakat  yaitu  pertumbuhan  penduduk,  perkembangan  pembangunan,  dan meningkatnya  standar  kehidupan  menyebabkan  kebutuhan  masyarakat  akan  air  yang semakin meningkat.
Oleh karena itu, dengan terjadinya perkembangan masyarakat, menuntut birokrasi publik  untuk  lebih  responsif  dalam  memberikan  pelayanan.  Sehingga  pemerintah dituntut  untuk  terus  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat,  karena pelayanan  publik  dilaksanakan  dengan  tujuan  memberikan  kepuasan  kepada masyarakat.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu  organisasi  dilihat  dari  banyaknya pelanggan  atau  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan,  sebab  kuantitas  pelanggan yang  akan  menentukan  jalannya  kebijakan  atau  peraturan  yang  akan  dijalankan  oleh suatu  organisasi  dalam  memeberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  masayarakat  atau pelanggan selaku penerima pelayanan. Berdasarkan penjelasan tersebut  berikut jumlah pelanggan yang ada di PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik yakni:
Tabel 1 Jumlah Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Giri Tirta    Kabupaten Gresik NO Uraian Tahun 2015 2016 2017 2018 2019 1 Sosial Umum 63 67 79 91 106 2 Sosial Khusus 938 983 1038 1075 1124 3 Rumah Tangga 78.226 82.608 85.889 89.720 93.614 4 Instansi Pemerintah 147 161 168 176 181 5 Niaga Kecil 3.140 3.318 3.581 3.585 3.652 6 Niaga Besar 345 355 457 484 558 7 Industri Kecil 89 95 84 85 83 8 Industri Besar 203 213 218 215 226 9 Khusus 1 1 2 1 1 Jumlah 83.153 87.801 91.516 95.432 99.545
Sumber : PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik 2020
Berdasarkan data diatas mulai tahun 2015-2019 terjadi peningkatan permintaan akan  penyediaan  air  bersih  dari  masyarakat.  Pada  tahun  2015  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten Gresik memiliki jumlah pelanggan sebanyak 83.153 pelanggan. Pada tahun 2016 tercatat 87.801 pelanggan. Pada tahun 2017 tercatat 91.516 pelanggan. Pada tahun 2018  tercatat  95.432  pelanggan.  Dan  pada  tahun  2019  tercatat  99.545  pelanggan. Seiring dengan pesatnya peningkatan permintaan pemenuhan air di  Kabupaten Gresik, maka  sangat  diperlukan  adanya  sistem  pengelolaan  dan  pendistribuasian  air  yang maksimal  agar  kebutuhan  air  masyarakat  dapat  terpenuhi.  Karena  saat  ini  PDAM  Giri Tirta  Kabupaten  Gresik  merupakan  satu-satunya  perusahaan  penyedia  air  untuk masyarakat di Kabupaten Gresik dan sekitarnya.
Sehingga  berdasarkan  penjelasan  diatas  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik harus  memaksimalkan  sumber  daya  yang  ada  dalam  mewujudkan  pelayanan  yang optimal sebagaimana yang tertuang pada Pearturan Daerah Kabupaten Gresik Nomor 14 Tahun  2013  tentang  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Giri  Tirta  Kabupaten Gresik  menyatakan  bahwa  untuk  lebih  meningkatkan  kinerja  pelayanan  kepada masyarakat  dan  fungsi  PDAM  Kabupaten  Gresik  sebagai  Perusahaan  Daerah  yang mandiri  berdasarkan  prinsip-prinsip  ekonomi  yang  sehat,  maka  perlu  dilakukan penataan  organisasi  dan  kepegawaian  PDAM  Kabupaten  Gresik.  Akan  tetapi  pada realitanya masih banyak berbagai permasalahan yang terjadi terkait dengan banyaknya hambatan di dalam melakukan pengelolaan dan pendistribusian air bersih. Hal tersebut juga  terjadi  pada  PDAM  Giri  Tirta  di  Kabupaten  Gresik  yang  mengalami  berbagai bentuk  permasalahan  dalam  melakukan  pengelolaan  dan  pendistribusian  air  bersih. Akibatnya dari berbagai permasalahan yang terjadi berdampak pada banyaknya keluhan atau  pengaduan  pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  di  Kabupaten  Gresik  terkait  dengan pelayanan  yang  diberikan.  Pengaduan  pelanggan  kepada  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten Gresik  terkait  dengan  fasilitas  air  yang  banyak  terjadi,  seperti  air  keruh,  mati  air,
kebocoran  pipa,  sampai  alat  pencatat  meter  rusak.  Dari  berbagai  permasalahan  yang terjadi di PDAM Giri Tirta di Kabupaten Gresik terkait dengan keluhan masyarakat atau pelanggan mengenai ketersediaan air yang minim dan terus-menerus terjadi kemacetan air  membuat  permasalahan  tersebut  tak  kunjung  usai.  Berikut  data  terkait  dengan keluhan  pelanggan  di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Giri  Tirta  Kabupaten Gresik antara lain :

## Tabel 2
Jumlah Pengaduan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Giri Tirta Kabupaten Gresik Tahun 2019 No. Uraian Pekerjaan Selesai % Proses Belum Selesai % 1. JANUARI 1.000 889 88,9% 111 11,1% 2. FEBRUARI 770 647 84,0% 123 16,0% 3. MARET 812 789 97,2% 23 2,8% 4. APRIL 622 611 98,2% 11 1,8% 5. MEI 927 901 97,2% 26 2,8% 6. JUNI 885 848 95,8% 37 4,2% 7. JULI 1.795 1.737 96,8% 58 3,2% 8. AGUSTUS 951 923 97,1% 28 2,9% 9. SEPTEMBER 1.568 1.524 97,2% 44 2,8% 10. OKTOBER 2.539 2.522 99,3% 17 0,7% 11. NOVEMBER 1.788 1.775 99,3% 13 0,7% 12. DESEMBER 1.125 1.115 99,1% 10 0,9% Total Jumlah 14.782 14.281 95,8% 501 4,2%
Sumber : PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik 2020
Berdasarkan  data  table  2  jumlah  pengaduan  pelanggan  di  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik  pada  tahun  2019  mulai  dari  bulan  Januari  sampai  Desember berjumlah  14.782  pengaduan  pelanggaan  dengan  presentase  penyelesaian  kasus pengaduan  sebesar  95,8%  atau  sekitar  14.281  kasus  yang  terselesaikan.  Sedangakan berdasarkan data tersebut presentase total kasus yang belum terselesaikan sebesar 4,2% atau sekitar 501 kasus. Dari hasil penjelasan tersebut walaupun total kasus yang belum terselesaikan dengan kasus yang sudah terselesaikan perbandingannya jauh, akan tetapi hal tersebut merupakan dasar yang dapat dijadikan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik dalam  memberikan  pelayanan  yang  lebih  optimal.  Sebab  dari  501  kasus  yang  belum terselesaikan  pada  tahun  2019  belum  ada  tindak  penyelesaian  atau  bahkan  langkah persuasif  yang  dilakukan  sehingga  kasus-kasus  tersebut  dibiarkan  dan  membuat masyarakat  merasa  bahwa  dampak  yang  dirasakan  selalu  terjadi  dan  terus  berulang terkait  dengan  pasokan  air  yang  dilakukan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  pada masyarakat  atau  pelanggan.  Instansi  atau  organisasi  terutama  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik  lebih  cepat  dalam  menangani  permasalahan  yang  ada  agar permasalahan  tersebut  tidak  membuat  masayarakat  kecewa  akan  pelayanan  yang diberikan  seperti  seringnya  mati  air,  bahkan  warna  air  sering  keruh.  Jumlah  total
pengaduan  di  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  dibedakan  menjadi  dua  bagian pengaduan  pelanggan  yaitu  pengaduan  pelanggan  masalah  teknis  dan  pengaduan pelanggan  masalah  administrasi.  Jumlah  pengaduan  pelanggan  masalah  teknis  dan Jumlah  pengaduan  pelanggan  masalah  adminitrasi  di  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten Gresik sebagai berikut:

## Tabel 3
Jumlah Pengaduan Pelanggan Masalah Teknis Perusahaan Daerah Air Minum Giri Tirta Kabupaten Gresik Tahun 2019 No. Uraian Pekerjaan Selesai % Proses Belum Selesai % 1. SR (Instalasi) 4.410 4.300 97,5% 110 2,5% 2. Tersier 1.931 1.759 91% 172 9% 3. Transmisi 329 300 91,2% 29 8,8% 4. Pindah Lokasi Meter 86 85 98,8% 1 1,2% 5. Cek Akurasi/ Tera Meter 800 798 99,8% 2 0,2% 6. Ganti Meter 3.860 3.677 95,3% 183 4,7% Total Jumlah 11.416 10.919 497 Sumber : PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik 2020 Tabel 4 Jumlah Pengaduan Pelanggan Masalah Administrasi Perusahaan Daerah Air Minum Giri Tirta Kabupaten Gresik Tahun 2019 No. Uraian Pekerjaan Selesai % Proses Belum Selesai % 1. Revisi Alamat 124 124 100% 0 0% 2. Balik Nama 265 260 98% 5 2% 3. Revisi Diameter 1 1 100% 0 0% 4. Revisi DRD 2 2 100% 0 100% 5. Revisi Zona 0 0 100% 0 100% 6. Revisi Tarif 2.974 2.972 99% 2 1% Total Jumlah 3.366 3.359 7
Sumber : PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik 2020
Berdasarkan data  tabel  4  jumlah total  pengaduan pelanggan di  PDAM Giri Tirta Kabupaten  Gresik  terkait  masalah  teknis  berjumlah  11.416  pelanggan  dan  pengaduan pelanggan  terkait  masalah  administrasi  sebanyak  3.366  pelanggan.  Dari  permasalahan tersebut dapat terlihat bahwa pelayanan yang ada tidak mencakup penyelesaian masalah secara keseluruhan dengan masih adanya masalah atau kasus yang belum terselesaikan. Oleh  karena  itu,  untuk  lebih  meningkatkan  pelayanan  kepada  masyarakat  dan
mengurangi  masalah  atau  kasus  tersebut  maka  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik harus  mengupayakan  sistem  pelayanan  yang  optimal.  Pelayanan  yang  optimal  harus tetap  dilakukan  walaupun  pada  saat  ini  negara  Indonesia  berada  pada  masa  pandemi yang  mengharuskan  setiap  instansi  atau  organisasi  untuk  meminimalkan  bentuk pelayanan langsung.
Pada  awal  masa  pandemi  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  sempat menghentikan  sementara  proses  pelayanan  pengaduan  pelanggan  untuk  sementara waktu  karena  demi  menjalankan  himbauan  dari  pemerintah.  Oleh  karena  itu,  PDAM Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masayarakat terutama  di  masa  pandemi,  dengan  melakukan  akses  pelayanan  publik  yang  diarahkan untuk  meminimalkan  tatap  muka  atau  datang  ke  kantor  maka  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik  dengan  upaya  pencegahan  melalui  penyelenggaraan  layanan diantaranya pembaruan jam layanan, jangka waktu layanan, penambahan syarat layanan serta  mekanisme  layanan  dari  pelayanan  secara  langsung  menjadi  pelayanan  secara online (daring).
Dalam  pencegahan  covid-19,  layanan online (daring)  dapat  dijadikan  salah  satu cara  atau  alternatif  dalam  meberikan  layanan  sehingga  masalah  atau  kasus  pengaduan masyarakat tidak menambah dan menumpuk walaupun penanganannya dilakukan secara online (daring)  namun  tidak  menghilangkan  layanan  secara  langsung  kepada masyarakat.  Meskipun  ada  pengaruh  situasi  dan  kondisi  pada  masyarakat  di  masa pandemi  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  mendukung  program  pemerintah  dimasa pandemi  dengan  tetap  melakukan  pelayanan  pengaduan  pelanggan  secara online (daring) agar masalah dapat terselesaikan dengan baik.
Akan  tetapi  seiring  berjalannya  kebijakan  tersebut  dengan  mengalihkan  sistem pelayanan langsung dengan sistem online (daring) tidaklah memecahkan masalah, sebab masayarakat  merasa  akses online (daring)  penanganannya  tidak  setanggap  ketika melakukan  pelaporan  secara  langsung.  Sehingga  untuk  mencegah  permasalahan semakin  bertambah,  maka  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  membuka  kembali sistem  pelayanan  pengaduan  secara  langsung  dengan  syarat  mematuhi  protokol kesehatan  sesuai  dengan  anjuran  pemerintah  di  masa  pandemi  covid-19  saat  ini.  Agar pelayanan  dapat  berjalan  dengan  maksimal,  perlu  adanya  usaha  untuk  mewujudkan keberhasilan  pelayanan,  sehingga  peneliti  dapat  mengetahui  dan  melihat  sejauh  mana efektivitas dari pelayanan tersebut, yang diukur dengan membandingkan antara rencana atau target yang telah ditentukan dengan hasil yang telah dicapai. Jika usaha atau hasil yang  dilakukan  tidak  tercapai  sesuai  dengan  rencana,  pelayanan  tersebut  dapat dikatakan  tidak  efektif.  Begitu  pula  sebaliknya,  jika  usaha  atau  hasil  yang  dilakukan telah tercapai sesuai dengan rencana, maka pelayanan tersebut dapat dikatakan efektif.
Penelitian  ini  dapat  diukur  dengan  menggunakan  teori  Sondang  P.  Siagian (2019:153)  menjelaskan  bahwa  terdapat  beberapa  ukuran  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur  efisiensi,  efektivitas  dan  produktuvitas  dari  organisasi  dalam  memberikan pelayanan, diantaranya ialah : Pertama, Ukuran waktu : yakni berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh seseorang dalam mendapatkan  pelayanan di  dalam  suatu  instansi  atau
organisasi.  Kedua,  Ukuran  harga:  memiliki  arti  berapa  besar  biaya  yang  harus dikeluarkan  untuk  memperoleh  pelayanan  di  dalam  suatu  instansi  atau  organisasi. Ketiga,  Ukuran  nilai-nilai  sosial  budaya:  memiliki  arti  sikap  atau  cara  instansi  atau organisasi  pemberi  pelayanan  dalam  menyampaikan  layanan  yang  ada  kepada pelanggan  selaku  pengguna  pelayanan.  Keempat,  Ukuran  ketelitian:  yakni  teliti  atau cermat dalam melakukan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akurat atau tidak. Jadi,  efektivitas  perlu  dilakukan  dengan  melihat  beberapa  ukuran  tersebut  untuk mengukur  efektivitas  kerja  dari  suatu  organisasi  atau  instansi  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan.

## Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  pendekatan  penelitian  deskriptif kualitatif  dengan  maksud  memberikan  suatu  gambaran  yang  komprehensif  serta mendalam  terkait  dengan  Efektivitas  Pelayanan  Pengaduan  di  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik.  Menurut  Sugiyono  (2019:18)  metode  penelitian  kualitatif  adalah metode  penelitian  yang  berlandas  pada  filsafat post  positivisme digunakan  untuk meneliti  pada  kondisi  objek  yang  alamiah  (sebagai  lawannya  adalah  eksperimen), dimana  peneliti  adalah  sebagai  instrument  kunci,  teknik  pengumpulan  data  secara triangulasi  (gabungan),  analisis  data  bersifat  induktif/kualitatif,  dan  hasil  penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi. Teori yang digunakan dalam peneliti  ini  tidak  terlepas  pada  satu  lingkup  yang  sama  dengan  masalah  yang  diteliti. Sondang P Siagian (2019:153) menjelaskan bahwa terdapat beberapa ukuran yang dapat digunakan  untuk  mengukur  efisiensi,  efektivitas  dan  produktuvitas  dari  organisasi dalam memberikan pelayanan, diantaranya ialah :
1. Ukuran waktu: yaitu berapa lama seseorang yang membutuhkan jasa tertentu untuk memperolehnya.
2. Ukuran harga: yaitu berapa besar biaya yang harus dikeluarkan untuk  memperoleh jasa yang dibutuhkannya itu.
3. Ukuran  nilai-nilai  sosial  budaya:  yaitu  cara  penghasil  jasa  menyampaikan produknya kepada klientnya.
4. Ukuran  ketelitian  :  yaitu  ketelitian  yang  menunjukkan  apakah  jasa  yang  diberikan akurat atau tidak.

## Hasil dan Pembahasan
A. Hasil Penelitian
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis  yang  berjudul  “Efektivitas Pelayanan  Pengaduan  di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik”  Hal  ini  merupakan  suatu  penemuan  di  lokasi  penelitian berdasarkan  pengamatan  penulis.  Maka,  untuk  mendapatkan  data  data  penulis menggunakan  metode  observasi,  wawancara  dan  pengambilan  data  dokumentasi baik data arsip maupun foto.
Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan  penulis  pada  data  jawaban  yang bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  efeltivitas  pelayanan  pengaduan  di Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik.  Maka, peneliti  melakukan  penelitian  dengan  menggunakan  teori  dari  Sondang  P.  Siagian (2019:153)    menjelaskan  bahwa  terdapat  beberapa  ukuran  yang  dapat  digunakan untuk  mengukur  efisiensi,  efektivitas  dan  produktuvitas  dari  organisasi  dalam memberikan  pelayanan,  diantaranya,  yaitu  ukuran  waktu,  ukuran  harga,  ukuran nilai-nilai dan sosial budaya, dan ukuran ketelitian. Berikut uraian untuk menjawab dari keempat ukuran tersebut:
1. Ukuran Waktu
Ukuran  waktu  merupakan standar waktu  yang ditetapkan dalam melayani pelanggan  maupun  menindaklanjuti  permintaan  pelanggan.  Penyelenggara pelayanan  publik  bertanggungjawab  atas  penyelenggaraan  pelayanan  dan penyelesaian  persoalan  dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik.  Penanganan pengaduan  yang  telah  dilakukan  oleh  pelanggan  harus  sesuai  dengan  ukuran waktu  yang  telah  ditetapkan  sesuai  SOP  (Standar  Operasional  Prosedur)  yang ada. Berikut merupakan hasil wawancara dengan  Kepala/sub Bagian Pelayanan Kepelangganan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik, menyatakan bahwa:
“Oke, jam kerja mulai jam 07.00 pagi-15.00 sore. Lalu untuk lama tidaknya pelayanan  itu  tergantung  kebutuhan  setiap  pelanggan  yang  melakukan pengaduan ya mbak, jadi antara satu pengaduan ke pengaduan lainnya dalam menyelesaikan  setiap  pengaduan  tentu  beda-beda  mbak.  Tapi  pengaduan disini  gak  sampai  lebih  dari  15  menit  sudah  selesai.  Gini,  disini  kan  ada pengaduan  masalah  teknis  dan  masalah  administrasi.  Misalnya,  kalau pelanggan datang hari ini melakukan pengaduan masalah teknis maka dalam penyelesaiannya  h+1  hari  sudah  selesai  kalau  memang  ganti  meter  ya  cepet tinggal  ganti  saja  segel  sudah  selesai.  Kalau  tepat  tidaknya  waktu  dalam memberikan pelayanan ini sudah tepat  ya mbak  karena  sudah sesuai  dengan SOP  yang  ada  dan  pelayanan  disini  sudah  cukup  efektif  ya  karena  itu  tadi mbak masih adanya keluhan-keluhan dari pelanggan yang mungkin harus kita perbaiki lagi” (Wawancara 22 Januari 2021).
Pendapat  lain  diungkapkan  oleh  pegawai  Pelayanan  Kepelangganan PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  dapat  melengkapi  penjelasan  diatas. Hasil wawancara sebagai berikut:
“Kalau  jam  nya,  jam  kerja  kita  mulai  dari  jam  07.00-15.00,  tetapi  untuk pelayanan  onlinenya  kami  buka  di  24  jam.  1  orang  pelanggan  maksimal  15 menit.  Rata-rata  waktu  yang  kami  berikan  kepada  pelanggan  sudah  tepat sesuai dengan SOP. Untuk efektif tidaknya pelayanan yang kami berikan bisa dikatakan  sudah  cukup  efektif  ya  mbak  karena  ya  itu  tadi masih  ada  tingkat kesulitan  administrasi  ini  kendalanya  seperti  itu”  (Wawancara  25  Januari 2021).
Pendapat  lain  disampaikan  oleh  Ahmad  Dumairi,  yaitu  salah  satu pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  melakukan  pengaduan  di
Kantor  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik.  Hal  ini  didukung  dengan  hasil wawancara sebagai berikut:
“Kurang tepat, jam yang diberikan nggak maksimal kok. Udah jam setengah 9  kok  pegawai  pelayanannya  makan  di  dalam.  Saya  bilang  ke  pegawainya mbak  barusan  ini  gini,  katanya  pelayanannya  ontime  kok  gak  ontime.  Yaa kalo  efektif  tentunya  belum  mbak  karena  saya  kurang  puas  dengan pelayanannya” (Wawancara 22 Januari 2021).
Pendapat lain disampaikan oleh Ibu Ita, yaitu salah satu pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik yang telah melakukan pengaduan di Kantor PDAM Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik.  Hal  ini  didukung  dengan  hasil  wawancara  sebgai berikut:
“Tadi  ketika  saya  mengadu  penanganannya  15  menitan  itu  barusan  selesai mbak dan itu pun tidak dilayani langsung, jadi ya gitu lumayan lama padahal saya  cuma  tanya  mengenai  pemasangan  baru.  Kalo  pelayanannya  menurut saya kurang efektif ya mbak” (Wawancara 26 Januari 2021).
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  Komalasari,  yaitu  salah  satu pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  telah  melakukan pembayaran  pengaduan  di  Kantor  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik.  Hal  ini didukung dengan hasil wawancara sebagai berikut:
“Pembayarannya cepet kok mbak tadi, begitu saya datang untuk membayar tagihan  air  saya  langsung  dilayani.  Gasampek  5  menit  sudah  selesai.  Kalo efektif  cukup  efektif  mbak,  karena  tadi  mbak  kasirnya  cemberut  terus, gabisa senyum” (Wawancara 26 Januari 2021).
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  Dina,  yaitu  salah  satu  pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik yang telah melakukan pengaduan di Kantor PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik. Hal ini didukung dengan hasil wawancara sebagai berikut:
“Pelayanannya  tadi  sekitar  15  menitan  tapi  waktu  saya  mengadu  itu  ndak langsung  di  proses,  pertama  dikasihkan  ke  bapak  satunya  saya  ngadu  tapi diimbalin lagi ke bapak satunya lagi dan saya ndak tahu bapak itu bagian apa, pokok  e  diimbal-imbalkan  gitu  mbak.  Akhir  e  saya  ndak  puas,  saya  minta langsung ke atasannya PDAM nya sendiri. Kalau waktu seh udah tepat sesuai dengan jam kerja nya, tapi kalau dengan kaya pengaduan saya yang diimbal- imbalin  kaya  gini  kayanya  sih  ndak.  Haduh  mbak,  ya  jelas  kurang  efektif, masa ada pelayanan publik seenaknya saja melayani pelanggan” (Wawancara 30 Januari 2021).
Berdasarkan  observasi  dan  wawancara  diatas,  dinyatakan  bahwa  ukuran waktu dari pelayanan kepelangganan di PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik ini belum sesuai dengan standar waktu dalam melayani pelanggan, yaitu lebih dari 15  menit.  Selain  itu,  penanganan  pegawai  kepada  masyarakat  yang  melakukan pengaduan masih kurang cepat tanggap, serta pegawai pelayanan kepelangganan
PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik terbilang kurang maksimal dalam melayani pelanggan yang melakukan pengaduan.
2. Ukuran Harga
Indikator  dalam  dimensi  ini  adalah  pegawai  pelayanan  kepelangganan PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  memberikan  penjelasan  bahwa  tidak  ada pungutan  biaya  terkait  dengan  pelayanan  pengaduan  dan  pegawai  juga memberikan  kepastian  harga  atau  biaya  tambahan  dalam  pelayanan.  Kepastian harga  atau  biaya  tambahan  dalam  pelayanan  ini  di  khususkan  untuk  pelanggan yang mengalami pipa bocor, sambungan baru, sampai dengan pencatatan meter rusak.  Berikut  merupakan  hasil  wawancara  dengan  Kepala/sub  Bagian Pelayanan  Kepelangganan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik,  menyatakan bahwa:
“Ndak ada mbak, kalo kita batasannya di meter mbak, kalo di lapangan ya, kalo  pengaduan  sebelum  meter  itu  tanggung  jawab  dari  PDAM,  Kalo pengaduan  setelah  meter  itu  tanggung  jawab  dari  pelanggan.  Contohnya, bocor sebelum meter kita yang perbaiki tanpa biaya, kalo meternya rusak itu gratis dari kita. Setelah meter tanggung jawab pelanggan. Kalo meter rusak dari  pelanggan,  meter  hilang  itu  ada  biaya  sebesar  Rp.  250.000” (Wawancara 22 Januari 2021).
Pendapat  lain  diungkapkan  oleh  pegawai  Pelayanan  Kepelangganan PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  dapat  melengkapi  penjelasan  diatas. Hasil wawancara sebagai berikut:
“Eee…  aturan  disini  gaada  biaya  kecuali  perbaikan  itu  setelah  meter  air menjadi  tanggung  jawab  pelanggan.  Selama  ini  sebelum  meter  tidak  ada tambahan  biaya,  seperti  meter  rusak  itu  tidak  ada  biayanya  kecuali  meter dihilangkan  atau  di  rusakkan  dengan  pelanggannya  sendiri  dan  besaran biayanya Rp. 250.000” (Wawancara 25 Januari 2021).
Pendapat  lain  disampaikan  oleh  Ahmad  Dumairi,  yaitu  salah  satu pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  melakukan  pengaduan  di Kantor  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik.  Hal  ini  didukung  dengan  hasil wawancara sebagai berikut:
“Hmm…tidak  ada,  tidak  ada  biaya  pelayanannya  mbak  gratis.  Tapi  kalo seperti  saya  gini  ya  mbak  melakukan  pasang  baru  kurang  lebihnya  2  juta mbak, itu sudah keseluruhannya ya mbak harga nya segitu” (Wawancara 22 Januari 2021)
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  Ita,  yaitu  salah  satu  pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik yang telah melakukan pengaduan di Kantor PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik. Hal ini didukung dengan hasil wawancara sebgai berikut:
“Untuk  pelayanannya  tadi  gratis  mbak  saya  tidak  dipungut  biaya  sama sekali  ya  mbak.  Kalo  pemasangan  baru  tadi  saya  dijelasin  sama  bapaknya termasuk harga pasang baru juga itu kisaran harga nya 1.741.000 ini harga
yang tertera di brosurnya mbak kalo rumah tangga harganya segitu dan saya dikasih brosurnya ini mbak” (Wawancara 26 Januari 2021).
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  Dina,  yaitu  salah  satu  pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik yang telah melakukan pengaduan di Kantor PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik. Hal ini didukung dengan hasil wawancara sebagai berikut:
“Tidak  ada  biaya  yang  tertera  kok  mbak  mengenai  pelayanannya.  Gratis. Hmm…pernah sih mbak pasang baru cuma saya gak begitu inget habisnya berapa waktu itu, kira-kira habis sekitar 1.500.000 an mbak. Pokoknya saya kasih 2 juta itu uang saya masih kembali berapa gitu, lupa saya mbak wong ya udah lama kok itu” (Wawancara 30 Januari 2021).
Berdasarkan  observasi  dan  wawancara  diatas,  pegawai  pelayanan pengaduan di PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik tidak melakukan pemungutan biaya  terkait  dengan  pelayanannya.  Namun  apabila  sebelum  meter  terdapat kerusakan  meter  hal  itu  sudah  menjadi  tanggungjawab  PDAM.  Akan  tetapi apabila  setelah  meter  terdapat  kerusakan  meter  atau  hilangnya  meter  yang disebabkan  oleh  pelanggan  sendiri,  maka  akan  dikenakan  biaya  tambahan. Selain  itu,  terkait  penjelasan  dari  beberapa  pelanggan  yang  melakukan pengaduan  terkait  biaya  pelayananya  tidak  dipungut  biaya/gratis,  Namun, penjelasan  yang  serupa  dari  beberapa  pelanggan  terkait  sambungan  baru menyatakan  bahwa  terdapat  biaya  dan  biaya  tersebut  sudah  tertera  berdasarkan pada  Peraturan  Direksi  PDAM  Kabupaten  Gresik  Nomor  5  Tahun  2014.  Akan tetapi  terdapat  pula  biaya  lain-lainnya  yang  harus  di  tanggung  oleh  pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik.
3. Ukuran Nilai-nilai Sosial dan Budaya
Indikator ketuga yaitu ukuran nilai-nilai sosial dan budaya ini adalah sikap dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melakukan pengaduan. Dalam hal mengukur efektivitas pelayanan pengaduan di PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik,  maka  peneliti  menggunakan  beberapa indikator  dari  Sondang  P.  Siagian  (2019:153).  Berikut  merupakan  hasil wawancara  dengan  Kepala/sub  Bagian  Pelayanan  Kepelangganan  PDAM  Giri Tirta Kabupaten Gresik, menyatakan bahwa:
“Sebagai pelayanan publik gitu mbak ya, tentunya sikap ramah itu harus ada sebagai  pegawai  kepada  pelanggan.  Untuk  mutu  atau  kualitas  kita  ada pegangan mbak ya sesuai dengan SOP nya, jadi kita bekerja sesuai dengan SOP  yang  ada,  jadi  pengaduan  itu  harus  dimasukkan  sistem  dulu  setelah masuk  ke  sistem  langsung  kita  berikan  SPK,  lalu  kita  masukkan  ke  berita acara seperti  itu. Untuk  mutu dan kualitas pelayanannya sudah baik  mbak. Ga  mungkin  dan  ga  seharusnya  bersikap  diskriminasi  mbak  karena  itu tentunya tidak diperbolehkan” (Wawancara 22 Januari 2021).
Pendapat  lain  diungkapkan  oleh  pegawai  Pelayanan  Kepelangganan PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  dapat  melengkapi  penjelasan  diatas. Hasil wawancara sebagai berikut:
“Baik, karena memang dituntut untuk bersikap baik, ramah, tanggap kepada pelanggan.  Yaa..  prinsip-prinsip  pelayanan  lah.  Di  tuntut  seperti  itu.  Mutu dan  kualitas  pelayanan  kalau  menurut  saya  sudah  baik  mbak.  Kalo  sampai bersikap diskriminasi ndak ada, gaboleh, dilarang” (Wawancara 25 Januari 2021).
Pendapat  lain  disampaikan  oleh  Ahmad  Dumairi,  yaitu  salah  satu pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  melakukan  pengaduan  di Kantor  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik.  Hal  ini  didukung  dengan  hasil wawancara sebagai berikut:
“Alhamduillah  sikap  pegawainya  tadi  sudah  baik,  sopan,  ramah.  Tidak melakukan diskriminasi kok mbak, untuk sikapnya aman” (Wawancara 22 Januari 2021).
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  Ita,  yaitu  salah  satu  pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik yang telah melakukan pengaduan di Kantor PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik. Hal ini didukung dengan hasil wawancara sebagai berikut:
“Sejauh ini sikap pegawai PDAM kepada saya tadi sangat ramah ya mbak. Gak  mbak,  gak  sampek  melakukan  diskriminasi  mbak”  (Wawancara  26 Januari 2021).
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  Komalasari,  yaitu  salah  satu pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  telah  melakukan pembayaran  pengaduan  di  Kantor  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik.  Hal  ini didukung dengan hasil wawancara sebagai berikut:
“Kurang  baik  mbak,  masa  saya  bayar  tagihan  air  dan  saya  minta  print sebagai  bukti  aja  mbak-mbak  kasirnya  judes  kalo  jawab  sama  gabisa senyum juga mbak. Tapi ndak sampe melakukan diskriminasi” (Wawancara 26 Januari 2021).
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  Dina,  yaitu  salah  satu  pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik yang telah melakukan pengaduan di Kantor PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik. Hal ini didukung dengan hasil wawancara sebagai berikut:
“Selama ini untuk sikapnya sendiri sudah bagus, orangnya welcome,  enak maksud e kalo kita tanya masalah pasang baru orangnya nerangkan dengan santai ini waktu pegawai bagian lapangan mbak, waktu bapaknya ke rumah saya itu. Ndak, ndak ada diskriminasi” (Wawancara 30 Januari 2021).
Berdasarkan  observasi  dan  wawancara  diatas,  sikap  pegawai  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik, ramah, dan sopan. Selain itu,  tanggap  dalam  merespon  pelanggan.  Serta  tidak  melakukan  sikap diskriminasi terhadap pelanggan karena hal tersebut tidak seharusnya dilakukan dalam pelayanan publik.
4. Ukuran Ketelitian
Indikator  dalam  dimensi  ini  adalah  pegawai  pelayanan  kepelangganan melakukan  pelayanan  dengan  cermat,  tepat,  dan  teliti  serta  optimal  dalam memberikan  pelayanan  kepada  semua  pelanggan  yang  melakukan  pengaduan
baik  pengaduan  masyarakat  mengenai  air  keruh,  air  macet,  meteran  rusak, kebocoran  pipa,  dan  lain  sebagainya.  Berikut  merupakan  hasil  wawancara dengan  Kepala/sub  Bagian  Pelayanan  Kepelangganan  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten Gresik, menyatakan bahwa:
“Ya  itu  mbak  sesuai  dengan  SOP  nya  aja  karena  PDAM  kan  merupakan instansi pelayanan publik, maka sudah seharusnya cermat dan teliti itu tadi dalam  bentuk  pelayanan  apapun  itu  mbak.  Seperti,  pemberian  informasi, pengaduan,  pembayaran,  dan customer  services .  Pelayanan  PDAM  sudah terbilang  optimal  cuma  kita  biasa  e  itu  mbak  kekurangan  tenaga  kerjanya seperti  itu  makanya  kita  kan  gabisa  langsung,  maksimal  besoknya  sudah harus  selesai.  Seperti  itu,  jadi  kita  kekurangannya  ya  cuma  kekurangan tenaga  aja.  Pelayanan  lama  itu  ini  ya  mbak  karena  air  tidak  keluar dikarenakan  adanya  kebcoran  pipa  secara  mendadak.”  (Wawancara  22 Januari 2021).
Pendapat  serupa  diungkapkan  oleh  pegawai  Pelayanan  Kepelangganan PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  dapat  melengkapi  penjelasan  diatas. Hasil wawancara sebagai berikut:
“Baik, karena setiap cabang ada customer services, ada penerima pengaduan bagian admin nya. Kan ada trining nya juga 3 bulan sekali ada evaluasi dan lain  sebagainya  itu.  Pelayanannya  sudah  optimal.  Untuk  pelayanan  yang biasanya lama ini air tidak keluar karena ada mendadak kebocoran pipa dan lain sebagainya” (Wawancara 25 Januari 2021).
Pendapat  lain  disampaikan  oleh  Ahmad  Dumairi,  yaitu  salah  satu pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  melakukan  pengaduan  di Kantor  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik.  Hal  ini  didukung  dengan  hasil wawancara sebagai berikut:
“Menurut  saya  sudah  teliti  mbak,  waktu  saya  tanya  pegawainya menjelaskan secara detail,  penjelasannya mudah  dipahami dan saya paham mengenai  penjelasan  dari  bapaknya  tadi  mbak.  Eee….optimal  mbak  ya  ? saya  rasa  cukup  optimal  mbak  dengan  tadi  saya  sempet  marah  karena bapaknya  tidak  ontime,  tapi  saat  saya  di  tangani,  kemampuan  pegawai dalam  menangani  keluhan  saya  sudah  baik  mbak.  Jadi  saya  rasa  cukup optimal dalam pelayanannya, gitu mbak” (Wawancara 22 Januari 2021).
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  Ita,  yaitu  salah  satu  pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik yang telah melakukan pengaduan di Kantor PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik. Hal ini didukung dengan hasil wawancara sebagai berikut:
“Sudah  teliti  tadi  bapaknya  mbak,  penjelasannya  juga  udah  jelas. Hehe…saya rasa cukup optimal mbak karena tadi saya ditangani juga cukup lama gitu” (Wawancara 26 Januari 2021).
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  Komalasari,  yaitu  salah  satu pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  telah  melakukan pembayaran  pengaduan  di  Kantor  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik.  Hal  ini didukung dengan hasil wawancara sebagai berikut:
“Kalo teliti, cermat iya, tapi kalo optimal dalam pelayanannya sih menurut saya  kurang  mbak,  karena  mbak  kasirnya  judes”  (Wawancara  26  Januari 2021).
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  Dina,  yaitu  salah  satu  pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik yang telah melakukan pengaduan di Kantor PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik. Hal ini didukung dengan hasil wawancara sebagai berikut:
“Teliti mbak. Tapi kurang optimal pelayanannya, kaya saya tadi di imbal- imbalin kaya gitu, jengkel saya mbak marah saya disitu, lah gimana wong ndak di tangani dengan baik kok” (Wawancara 30 Januari 2021).
Berdasarkan  observasi  dan  wawancara  diatas,  kecermatan  dan  ketelitian pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah baik. Selain itu, optimalisasi  kinerja  pegawai  dalam  melayani  masyarakat  yang  melakukan pengaduan  masih  terbilang  cukup  baik  dikarenakan  masih  ada  beberapa  alasan dari masyarakat yang melakukan pengaduan.

## B. Pembahasan
1. Ukuran Waktu dalam Pelayanan Pengaduan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  petugas  pelayanan pengaduan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  terkait  masalah  yang dikeluhkan pelanggan sudah terlaksana dengan baik dan tepat waktu yaitu tidak lebih  dari  15  menit  sesuai  dengan  SOP  pelayanan  pengaduan.  Hal  diatas menyatakan  bahwa  sudah  sesuai  dengan  keputusan  MENPAN  Nomor  63 Tahun 2003, tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik dalam prinsip  pelayanan  penyelenggaraan  publik  mendefinisikan  bahwa  kepastian waktu  sebagai  pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat  diselesaikan  dalam  kurun waktu  yang  telah  ditentukan  dan  juga  sesuai  dengan  teori  dari  Sondang  P Siagian  (2019:153)  menyatakan  bahwa  efektivitas  kerja  berarti  penyelesaian pekerjaan  tepat  pada  waktu  yang  ditetapkan.  Namun,  dari  hasil  wawancara dengan  beberapa  pelanggan  yang  telah  melakukan  pelayanan  baik  pelayanan pengaduan  maupun  pelayanan  pembayaran  tagihan  air  yaitu  pelayanan  yang dilakukan belum sesuai dengan waktu pelayanan yang ditentukan oleh pegawai yang seharusnya juga sesuai dengan SOP pelayanan pengaduan di PDAM Giri Tirta  Kabupaten  Gresik.  Maka  dalam  hal  ini  penulis  menyimpulkan  bahwa waktu  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  melakukan pengaduan belum sesuai dengan standar waktu yang ditentukan.
Berdasarkan  uraian  pembahasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pada indikator  ukuran  waktu  pegawai  pelayanan  kepelangganan  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik  perlu  memperhatikan  lagi  agar  dapat  memenuhi  dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yang  sedang  melakukan  pengaduan  atau permintaan
2. Ukuran  Harga  dalam  Pelayanan  Pengaduan  di  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten Gresik.
Harga  merupakan  rincian  biaya  yang  harus  dikeluarkan  oleh  pelanggan untuk  melakukan  permintaan  kepada  pelayanan  pengaduan  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik.  Berdasarkan  hasil  penelitian  berupa  wawancara  dengan pegawai  pelayanan  pengaduan  di  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  bahwa pelayanan  pengaduan  tidak  terdapat  pemungutan  biaya  terkait  dengan pelayanannya. Namun, apabila sebelum meter terdapat kerusakan meter, maka hal tersebut sudah menjadi tanggungjawab PDAM. Akan tetapi, apabila setelah meter  terdapat  kerusakan  meter  atau  hilangnya  meter  yang  disebabkan  oleh pelanggan sendiri, maka akan dikenakan biaya tambahan sebesar Rp.250.000. Selain itu terdapat uraian penjelasan dari beberapa pelanggan yang melakukan pengaduan  terkait  biaya  pelayananya  menyatakan  bahwa  pelayanan  tidak dipungut  biaya/gratis  dan  dari  penjelasan  pelanggan  yang  sedang  melakukan sambungan  baru  menyatakan  bahwa  terdapat  biaya,  besaran  biaya  yang dikeluarkan  pelanggan  untuk  pemasangan  baru  yaitu  sekitar  2.000.000  dan biaya  tersebut  sudah  tertera  berdasarkan  pada  Peraturan  Direksi  PDAM Kabupaten Gresik Nomor 5 Tahun 2014. Hal tersebut sesuai dengan pendapat dari  Hardiansyah  (2018:39-40)  yang  menyatakan  bahwa  maklumat  pelayanan merupakan  bentuk  legalitas  yang  memberikan  hak  kepada  masyarakat  untuk mendapatkan  akses  pelayanan  publik  yang  sesuai  dengan  harapan  dan kebutuhannya,  perlindungan  atau  pengayoman,  kepastian  biaya  yang mengajukan keluhan dan pengaduan yang melakukan pengawasan.
Berdasarkan  uraian  pembahasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pada indikator ukuran harga,  pelayanan pengaduan di  PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik  sudah  baik  karena  sudah  sesuai  dengan  Peraturan  Direksi  PDAM Kabupaten Gresik Nomor 5 Tahun 2014.
3. Ukuran  Nilai-nilai  Sosial  dan  Budaya  dalam  Pelayanan  Pengaduan  di PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik.
Ukuran  nilai-nilai  sosial  dan  budaya  merupakan  sikap  dan  kemampuan pegawai pelayanan publik dalam memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada  pelanggannya.  Hal  ini  ukuran  nilai-nilai  sosial  dan  budaya  melihat sejauh  mana  sikap  pegawai  kepelangganan  dalam  memberikan  pelayanan kepada pelanggan yang melakukan keluhan atau pengaduan. Berdasarkan hasil penelitian berupa wawancara dengan pegawai pelayanan pengaduan di PDAM Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  bahwa  pegawai  pelayanan  pengaduan  sudah memberikan  sikap  yang  baik  kepada  pelanggan  yang  melakukan  pengaduan. Sikap  yang  baik  ini,  seperti  sopan  santun  dan  ramah  kepada  pelanggan  yang melakukan  pengaduan.  Serta  tidak  melakukan  sikap  diskriminasi  terhadap pelanggan  karena  hal  itu  sudah  menjadi  ketidak  bolehan  dalam  memberikan pelayanan  publik.  Selain  itu,  pendapat  yang  serupa  dari  pelanggan  yang melakukan  pengaduan  bahwa  sikap  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan
kepada pelanggan dengan baik, ramah, dan sopan. Serta tidak melakukan sikap diskriminasi terhadap pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Tjiptono dikutip  oleh  Hardiansyah  (2018:73)  menyatakan  bahwa  salah  satunya  yaitu kemudahan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pada pelanggan.
Berdasarkan  uraian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  indikator ukuran  nilai-nilai  sosial  dan  budaya  dapat  dikatakan  bahwa  petugas  PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik telah memberikan pelayanan pengaduan yang baik dan  dapat  dibuktikan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  memahami  kebutuhan  pelanggan  dalam  melakukan pelayanan  pengaduan  dengan  sebaik  mungkin  sehingga  dapat  menciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
4. Ukuran Ketelitian
Dalam  surat  keputusan  Menpan  No  63  Tahun  2003  tentang  pedoman umum  penyelenggaraan  pelayanan  publik  mendefinisikan  tanggungjawab sebagai  pemimpin  penyelenggaraan  pelayanan  publik  atau  pejabat  yang ditunjuk  bertanggungjawab  atas  penyelenggaraan  pelayanan  dan  penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Ukuran ketelitian ini  dimaksudkan  ketelitian  dan  ke  optimalan  pegawai  pelayanan  pengaduan dalam  memberikan  pelayanan  kepada  semua  pelanggan  yang  melakukan pengaduan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  berupa  wawancara  kepada  beberapa pegawai  pelayanan  pengaduan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik menunjukkan  petugas  sudah  teliti  atau  akurat  dalam  memberikan  jasa pelayanan  kepada  pelanggan  yang  melakukan  pengaduan.  Hal  tersebut  sesuai dengan teori dari Sondang P Siagian (2019:153) menyatakan bahwa efektivitas pelayanan diukur dari salah satu indikator ukuran ketelitian yaitu menunjukkan jasa  yang  diberikan  akurat  atau  tidak.  Namun  harus  diperhatikan  mengenai optimalisasi  kinerja  pegawai  dalam  melayani  masyarakat  yang  melakukan pengaduan masih terbilang cukup baik dan lebih di tingkatkan lagi dikarenakan masih adanya keluhan mengenai mutu kualitas pelayanan pengaduan.

## Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini, sebagai  berikut : Ukuran waktu  dalam pelayanan ini  terbilang  kurang  efektif  dan  kurang  maksimal.  Petugas  menyelesaikan  pelayanan kepada  pelanggan  belum  sesuai  dengan  ukuran  waktu  yang  telah  dilakukan.  Serta penanganan  dari  pengaduan  pelanggan  dilakukan  belum  sesuai  dengan  standar  waktu yang telah ditetapkan oleh PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik.
Harga yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan pelayanan pengaduan sudah efektif karena sesuai dengan biaya operasional yang telah ditentukan oleh PDAM Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik.  Namun,  biaya  yang  dibutuhkan  dalam  pemasangan  baru sebesar  Rp.2000.000,-.  Dalam  perbaikan  mengenai  air  macet  tidak  ada  pungutan
perbaikan,  apabila  meteran  rusak  dan  meteran  hilang  setelah  meter  terdapat  biaya tambahan sebesar Rp. 250.000,-.
Ukuran  Nilai-nilai  Sosial  dan  Budaya  menunjukan  sikap  pegawai  dalam pelayanan  ini  terbilang  baik  dengan  memberikan  pelayanan  yang  ramah,  sopan,  serta tanggap  dalam  merespon  pelanggan.  Selain  itu  tidak  melakukan  sikap  diskriminasi terhadap pelanggan yang melakukan pengaduan.
Adapun  ukuran  ketelitian  Ukuran  ketelitian  dalam  pelayanan  ini  cukup  efektif. Pegawai  memberikan  jasa  pelayanan  kepada  pelanggan  yang  melakukan  pengaduan dengan  akurat  atau  teliti.  Namun,  Namun  dapat  diperhatikan  mengenai  optimalisasi kinerja  pegawai  dalam  melayani  masyarakat  yang  melakukan  pengaduan  masih terbilang  cukup  baik  dan  lebih  di  tingkatkan  lagi  dikarenakan  masih  adanya  keluhan mengenai mutu kualitas pelayanan pengaduan.

## BIBLIOGRAFI
Ardianor,  &  Suriyani,  Eddy.  (2017).  Efektivitas  Pelayanan  Pembuatan  Kartu  Tanda Penduduk  Elektronik  (KTP-EL)  Di  Kantor  Kecamatan  Bintang  Ara  Kabupaten Tabalong. Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Administrasi Publik Dan Administrasi Bisnis , 1 (2), 463–473.
Febliany, Imelda, Fitriyah, Nur, & Paselle, Enos. (2017). Efektivitas Pelayanan Terpadu Satu Pintu Terhadap Penyerapan Investasi Di Kalimantan Timur (Studi pada Badan Perijinan  dan  Penanaman  Modal  Daerah  Provinsi  Kalimantan  Timur). Jurnal Administrative Reform (JAR) , 2 (3), 410–420.
Hardiansyah.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Konsep  Dimensi  Indikator  dan Implementasinya. In Gava Media . Retrieved from http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23790/4/Chapter I.pdf
Indrawati,  Weni,  Suntoro,  Irawan,  &  Nurmalisa,  Yunisca.  (2017).  Efektivitas  Kinerja Aparatur  Desa  Dalam  Pelayanan  Publik  Kepada  Masyarakat  Di  Desa Tanggulangin. Jurnal Kultur Demokrasi , 5 (4).
J  Jumarianto.  (2017).  Efektivitas  Pelayanan  Publik  Berdasarkan  Undang-Undang Nomor  24  Tahun  2013  (Studi  Penelitian  pada  Kantor  Kecamatan  Barambai Kabupaten Barito Kuala). Jurnal Teknologi , 1 (1).
Kemenpan. (2017). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik. Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan Publik , (708), 1–30.
Oktasari,  Defi  Maya.  (2015).  Implementasi  Kepmen  Pan  No.  63  Tahun  2003  Tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Publik  Di  Kantor  Kecamatan  Sepaku Kabupaten Penajam Paser Utara. Jurnal Pemerintahan , 3 (2), 2257–2262.
PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik. (n.d.). Retrieved from http://pdam.gresikkab.go.id/
Ruru,  Ambron  Sius  Mamo  Patar  Rumapea  Joorie.  (2015).  Pengaruh  Iklim  Organisasi Terhadap  Efektifitas  Pelayanan  Publik  Di  Kecamatan  Taliabu  Utara  Kabupaten Kepulauan Sula. Jurnal Administrasi Publik (JAP) , 4 (32).
Sari, Nur Habiba Febriantika dan Slamet Muchsin dan Sunariyanto. (2019). Efektivitas Pelayanan  Kesehatan  Pasien  Bpjs  (Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial)  Di Puskesmas  (Studi  Kasus  Di  Puskesmas  Dinoyo  Kota  Malang). Respon  Publik , 13 (3), 113–121.
Siagian,  Sondang  P.  (2019). Organisasi  Kepemimpinan  &  Perilaku  Administrasi (9th ed.). Jakarta: PT. Gunung Agung.
Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D (27th  ed.). Bandung.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik . , (2009).
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2004 Tentang Sumber Daya Air . , (2004).
Undang-Undang RI No.5. (1962). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah . 1959 (60), 1–22.
Waruwu,  Henrikus,  &  Masitho,  Beby.  (2016).  Efektivitas  Pelayanan  Paspor  Pada Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus Medan. Jurnal  Administrasi  Publik , 4 (1), 43–51. Retrieved from http://ojs.uma.ac.id/index.php/publikauma%0AEfektivitas