INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 2 Tahun 2023 Page 1976-1989 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-42468
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga Pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis
Fitra Hadi Khaz 1 , Erinaldi 2 , Refdi 3 , Dede Mirza 4 , Yurnalis 5
STIA Lancang Kuning Dumai
Email fitrahadikhaz@gmail.com 1 🖂

## Abstrak
Pelayanan merupakan hal yang terpenting dari pelayanan nasional untuk itu semua sumber daya dan sumber  dana  yang  tersedia  merupakan  faktor  penting  dalam  memberikan  pelayanan.  Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan  masyarakat.  Pelayanan  yang  diberikan  dalam  bentuk  pengaturan  ataupun  pelayanan- pelayanan  lain  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Melalui  observasi  yang  dilakuka, penulis  menemukan  bebrapa  gejala  masalah  yaitu:  Masih  kurangnya  ketepatan  waktu  dalam penyelesaian tugas yang telah ditetapkan, dan masih ditemukan keluhan masyarakat mengenai jam kerja Aparatur yang tidak sesuai dengan aturan yang berlaku, sehingga masyarakat harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Penelitian ini adalah penelitian deskriftif dengan pendekatan kualitatif. Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Kuliatas  Pelayanan  Pembuatan  Surat Pengantar Kartu Keluarga Pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis.
Kata kunci: Kualias, Pelayanan, Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga.

## Abstract
Service is the most important thing  of national service for that all available resources and funding sources are important factors in providing services. In the life of the state, the government has the function of providing various public services needed by the community. Services provided in the form of  arrangements  or  other  services  in  order  to  meet  the  needs  of  the  community.  Through  the observations made, the authors found several symptoms of the problem, namely: There is still a lack of punctuality in completing assigned tasks, and there are still complaints from the public regarding working hours of apparatus that are not in accordance with applicable regulations, so that people have to wait to get service. This research is a descriptive research with a qualitative approach. The purpose
of this study was to determine the quality of services for making cover letters for family cards at the Terkul Village Head Office, Rupat District, Bengkalis Regency.
Keywords: Quality, Service, Making Cover Letter for Family Cards.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  hal  yang  terpenting  dari  pelayanan  nasional  untuk  itu  semua sumber daya dan sumber dana yang tersedia merupakan faktor penting dalam memberikan pelayanan.  Salah  satu  Kelurahan  yang  harus  menjalankan  pelayanan  publik  tersebut  adalah Kelurahan  Terkul  Kecamatan  Rupat  Kabupaten  Bengkalis.  Undang-Undang  nomor  25  tahun 2009 mengenai pelayanan publik yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik telah menjadi  isu  kebijakan  yang  strategis  karena  penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan wujud kinerja organisasi.
Menurut  Ibrahim  dalam  Hardiyansyah  (2018:40)  Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu kondisi  dinasmis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan dimana  penilaian  kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan  publik tersebut. Kualitas suatu jasa pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan mutu kinerja suatu instansi selain biaya pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan karena kualitas pelayanan juga menjadi faktor penting dalam meningkatkan mutu kinerja yang harus memberi  kepuasan  pada pelanggan  yang  melebihi  atau    palingtidak    sama    dengan  kualitas  pelayanan    dari  instansi  lain. Komponen  standar  pelayanan  yang  terkait  dengan  proses  penyampaian  pelayanan  meliputi persyaratan,  sistem  dan  prosedur,  jangka  waktu  pelayanan,  biaya,  produk  pelayanan,  dan penanganan  pengaduan.  Apabila  instansi  pemerintah  dan  lembaga  mampu  menerapkan standar  kualitas  tersebut  maka  instansi  pemerintah  dan  lembaga  telah  memberikan  kualitas pelayanan  kepada  masyarakat  secara  baik.  Pemerintah  sebagai  pelaksana  pelayanan  publik yang senantiasa harus memberikan pelayanan yang maksimal pada berbagai sektor pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan publik yang berhubungan dengan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga.
Dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat,  pihak  Kelurahan  Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis dituntut untuk selalu proaktif, bekerja dengan semangat yang tinggi dalam menghadapi persoalan yang ada pada masyarakat dan juga harus mampu mengakomodir segala tuntutan yang ada. Hal ini sesuai dengan tujuan dari pemerintah pada dasarnya  dibentuk  untuk  menjaga  suatu  sistem  ketertiban  serta  tanggung  jawab  pemeberi pelayanan kepada masyarakat dan bukan untuk melayani diri sendiri. Adapun alur pelayanan
dalam pembuatan surat Pengantar Kartu Keluarga pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis dapat dilihat pada alur peleyanan dibawah ini:
Bagan I. Alur Pelayanan Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis

## Sumber: Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat 2022
Berdasarkan alur pelayanan sebagaimana yang terlihat di atas bahwa pelayanan dikantor Lurah  Terkul  Kecamatan  Rupat  Kabupaten  Bengkalis  memiliki  tahapan-tahapan  yang  harus didikuti oleh masyarakat. Administrasi dan ketertiban dan berjalannya administrasi secara baik memiliki tahapan-tahapan dan syarat-syarat serta alur yang jelas.
Adapun jenis pelayanan yang ada di Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis  yang  diatur  dalam  Peraturan  Daerah  Kabupaten  Bengkalis  No  02  Tahun  2009, kependudukan meliputi Surat Pengantar KK, Pengantar KTP, Surat Keteranagan Domisili, Surat Pengantar Akte Kelahiran, Surat Keterangan Kematian, Surat Keterangan Pindah, Pembuatan SKGR, Surat Keterangan Kurang Mampu, Surat Keterangan Ahli Waris, Surat Keterangan Usaha.
Dan dengan banyaknya jenis pelayanan publik, menyebabkan perlunya dilakukan batasan kajian pada jenis pelayanan tertentu. Salah satu jenis pelayanan publik yang mendasar adalah
Pemohon  datang  ke  RT  untuk mengambil surat pengantar
pengurusan jenis pelayanan yang di urus. Pemohon  membawa  pengantar  dari RT ke Kantor Lurah. Pemohon menyerahkan surat pengantar  dan  berkas  lainnya  di Kantor  Lurah  sesuai  dengan  jenis Kantor Lurah selanjutnya memproseskan  dan  menerbitkan surat  pengantar  administrasi  yang
akan di urus.

## Kembali Kepemohon
pelayanan  disektor  administrasi  kependudukan,  karena  berkaitan  dengan  eksistensi  setiap individu sebagai warga negara Indonesia. Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan merupakan  jenis  pelayanan  yang  cukup  banyak  permintaannya,  namun  dalam  penelitian  ini akan di khususkan lagi dalam hal pelayanan Kartu Keluarga, khususnya Surat Pengantar Kartu Keluarga.
Kartu  Keluarga,  selanjutnya  yang  disingkat  KK  adalah  kartu  identitas  keluarga  yang memuat data tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga, serta identitas anggota keluarga. Penduduk warga negara Indonesia wajib melaporkan  susunan keluarganya kepada Kepala Desa/Lurah dan Camat. Namun sebelum membuat Kartu Keluarga hendaknya warga untuk  membuat  Surat  Pengantar  Kartu  Keluarga,  yang  kemudian  akan  di  urus  oleh  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kecamatan Rupat. Adapun persyaratan dalam pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga di Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis yaitu:
1. Surat Pengantar dari Ketua RT Setempat
2. Kartu Keluarga Orang Tua
3. Foto Copy Ijazah Terakhir
4. Foto Copy Akte Kelahiran
5. Foto Copy Surat Nikah
6. Surat Keterangan Pindah Bagi Pendatang
Sebagai pelaksana dalam menertibkan administrasi kependudukan di  Kelurahan Terkul, maka Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis harus memiliki standar dalam melaksanakan  tugas  dan  fungsinya,  hal  ini  dibutuhkan  karena  selain  proses  yang  baik  juga sangat  dituntut  hasil  pelayanan  yang  baik  pula.  Dimana  hasil  pelayanan  yang  merupakan dokumen kependudukan dapat diterima oleh seluruh instansi dan lembaga yang terkait akan dokumen yang dimaksud.
Adapun tandar Operational Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan Peraturan Kecamatan Rupat No 03 Tahun 2017. Adapun Standar Operational Prosedur (SOP) administrasi pada Kantor Lurah  Terkul  termasuk  pengurusan  surat  pengantar  Kartu  Keluarga  dapat  dilihat  pada  tabel dibawah ini:
Tabel 1. Waktu Penyelesaian Pengurusan Administrasi Pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabuapaten Bengkalis Berdasarkan Keputusan Camat Rupat Nomor : 03 Tahun 2017
NO Jenis Pelayanan Peraturan Kecamatan Rupat Nomor 03 Tahun 2017 1 Surat Pengantar KTP 40 Menit 2 Surat Pengantar KK 40 Menit
3 Surat Pengantar Akte Kelahiran 40 Menit 4 Surat Pengantar Akte Kematian 30 Menit 5 Surat Pengantar Keterangan Pindah 40 Menit 6 Surat Keterangan Usaha 40 Menit 7 Surat Pengantar Keterangan Nikah 30 Menit 8 Surat Pengantar Kurang Mampu 20 Menit 9 Surat Tanah/SKGR 7 Hari
Sumber: Data Kantor Lurah Terkul Tahun 2022
Berdasarkan  tabel  1  di  atas  menjelaskan  bahwa  dalam  pengurusan  pada  Kantor  Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis telah ditetapkannya waktu penyelesaian setaip pengurusan,  termasuk  dalam  pengurusan  Surat  Pengantar  Kartu  Keluarga.  Namun  pada kenyataannya,  penulis  melakukan  penelitian  dan  wawancara  kepada  masyarakat  Keluarahan Terkul Kecamatan Rupat bahwa pengurusan memakan waktu yang lama, hal ini tidak sesuai dengan  peraturan  Standar  Operational  Prosedur  (SOP)  yang  telah  ditetapkan  Peraturan Kecamatan Rupat No 03 Tahun 2017.
Melalui  observasi  yang  dilakukan,  penulis  menemukan  beberapa  masalah  yaitu  masih kurangnya  ketepatan  waktu  dalam  penyelesaian  tugas  yang  telah  ditetapkan,  dan  masih ditemukan keluhan masyarakat mengenai jam kerja Aparatur yang tidak sesuai dengan aturan yang berlaku, sehingga masyarakat harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
Dalam pelaksanaan pelayanan publik (Surat Pengantar Kartu Keluarga) pada Kantor Lurah Terkul  masih  ditemukan  tidak  sesuai  harapan,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  proses  pemberian pelayanan kepada masyarakat yang di berikan oleh staf pegawai Kelurahan Terkul. Selanjutnya, berdasarkan  observasi  yang  penulis  lakukan  pada  Kantor  Lurah  Terkul  Kecamatan  Rupat Kabupaten  Bengkalis  masih  ditemukan  adanya  keluhan  masyarakat  mengenai  kelengkapan sarana dan prsarana yang belum memadai sehingga memperlambat proses pelayanan kepada masyarakat.
Untuk  melihat  keadaan  atau  kondisi  sarana  dan  prasaran  pada  Kantor  Lurah  Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 2. Tabel Tentang Sarana Dan Prasarana Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat
No Sarana dan Prasarana Jumlah (Unit) Kondisi Baik (Unit) Rusak Ringan (Unit) Rusak Berat (Unit) 1 Komputer 2 1 1 - 2 AC 1 1 - -
3 Lemari 4 3 1 - 4 Kursi 14 13 1 - 5 Meja 9 9 - - 6 Papan Struktur Kelurahan 1 1 - - 7 Kipas Angin 1 1 - - 8 Printer 2 1 1 - 9 Kursi Untuk Rapat 1 Set 1 Set - -

## Sumber: Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat 2022
Berdasarkan Tabel 2 kondisi sarana dan prasarana pada Katorlurah Terkul Kecamatan Ruat Kabupaten Bengkalis sebagian besar dalam kondisi baik, selain itu ada sarana dan prasarana yang kurang mendukung dalam melaksanakan tugas pegawai dalam melaksanakan pekerjaan terutama dalam pemberian pelayanan publik, yaitu komputer dan perinter dengan kondisi yang kurang baik, hal tersebut juga memperlambat proses pelayanan kepada masyarakat baik itu komputer yang sering mati printer yang sering rusak.
Hal ini dibuktikan  berdasarkan hasil  observasi yang  penulis lakukan melalui  wawancara dengan masyarakat dengan keluhan bahwa sara dan prasarana yang ada pada Kantor Lurah Terkul kurang memadai. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kuliatas Pelayanan Pembuatan  Surat  Pengantar  Kartu  Keluarga  Pada  Kantor  Lurah  Terkul  Kecamatan  Rupat Kabupaten Bengkalis.

## METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriftif dengan pendekatan kualitatif.

## Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis yang terletk di Jl. Suberantas Rupat.

## Jenis Data dan Sumber Data
Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis data yaitu:
1. Data Primer
Dalam  penelitian  ini,  data  yang  diperoleh    secara  langsung  dari  responden  penelitian. Adapun  data  yang  diperoleh  dari  responden  adalah  data  tentang  kualitas  pelayanan  yang meliputi: Tangible  (Berwujud),  Reliability  (Kehandalan),  Responsiveness  (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati.
2. Data Sekunder
Data  yang  diperoleh  yaitu:  sejarah  Kantor  Lurah  Terkul  Kecamatan  Rupat  Kabupaten Bengkalis,  struktur  organisasi  serta  tugas  pokok  dan  fungsi  Kantor  Lurah  Terkul  Kecamatan Rupat  Kabupaten  Bengkalis,  sarana  dan  prasarana  Kantor  Lurah  Terkul  Kecamatan  Rupat Kabupaten Bengkalis.

## Teknik Pengumpulan Data
Untuk  memperoleh  data  yang  penulis  perlukan,  maka  teknik  yang  digunakan  yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi.

## Analisis Data
Setelah  data  yang  diperlukan  terkumpul,  maka  selanjutnya  akan  dilakukan pengelompokan data yang sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan. Analisis data tersebut berupa:
1. Reduksi data, yang berkenaan dengan proses seleksi, fokus, penyederhanaan, abstraksi, dan transformasi data yang muncul dalam catatan penelitian.
2. Penyajian  data,  yaitu  penataan  data  sedemikian  rupa  sehingga  memungkinkan  untuk ditarik kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis yang merupakan salah satu unsur  pemerintah  yang  memberikan  pelayanan  berbagai  administrasi  kependudukan  warga Rupat  memiliki  tugas  dan  tanggungjawab  menyelenggarakan  pelayanan  kepada  masyarakat Rupat. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dituntut untuk memiliki kualitas yang baik. Baik  atau  tidaknya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  menjadi  tanggungjawab  pada  Kantor Lurah  Terkul  Kecamatan  Rupat  Kabupaten  Bengkalis.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang mampu diberikan dengan sendirinya mengurangi timbulnya masalah akibat pelayanan. Guna meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan kepada masyarakat secara umum Kantor Lurah Terkul  Kecamatan  Rupat  Kabupaten  Bengkalis  harus  mampu  menerapkan  beberapa  kriteria sebagai  tolak  ukur  Kualitas  Pelayanan.  Sehubungan  dengan  penelitian  guna  mengetahui bagaimaa Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga Pada Kantor Lurah  Terkul  Kecamatan  Rupat  Kabupaten  Bengkalis  akan  dibahas  melalui  Indikator  kualitas pelayanan sebagai berikut:
Indikator Tangible (berwujud) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi dalam pelayanan.  insikator  ini meliputi fasilitas fisik,  perlengkapan, pegawai  dan  sarana  prasarana.  Dengan  demikian  bukti  langsung/wujud  merupakan  satu indikator  yang  paling  konkrit.  Wujudnya  berupa  segala  fasilitas  yang  secara  nyata  dapat terlihat. Jika dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan sudah baik maka masyarakat sebagai pengguna layanan sudah baik maka masyarakat akan menilai baik dan  merasakan  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  pegawai  pelayanan  Kantor Lurah  Terkul  Kecamatan  Rupat  Kabupaten  Bengkalis  namun  sebaliknya  jika  dimensi  ini dirasakan  oleh  masyarakat  buruk,  maka  masyarakat  akan  menilai  buruk  dan  tidak  akan merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  pegawai  pelayanan.  Untuk  mengukur Tangible dalam upaya mengetahui Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga Pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis dapat diukur melalui sub-sub indikator sebagai berikut:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani masyarakat
Penampilan petugas atau aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sangat  perlu di perhatikan.  Tidak hanya pada penampilan fisik  dengan  pakaian yang  rapi tetapi  juga  menyangkut  pada  prilaku  dan  kedisiplinan  dari  petugas  pelayanan.  Disiplin menjadi  persyaratan  bagi  pembentukan  sikap,  perilaku,  dan  tata  kehidupan  yang  akan membentuk kepribadian pegawai yang penuh tanggung jawab dalam bekerja, dengan begitu akan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan mendukung usaha pencapaian tujuan. Apalagi dalam proses pelayanan, pegawai harus disiplin dalam segi waktu maupun disiplin kerja, khususnya dalam mengerjakan keperluan pengguna layanan.
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
Tempat dimana dilakukan pelayanan kepada masyarakat memiliki penilaian tersendiri oleh masyarakat pengguna pelayanan. Karena hal ini nampak jelas oleh masyarakat. Tempat pelayanan meliputi ketersediaan loket pelayanan, ruang tunggu, serta fasilitas umum lainnya. Jika  tempat  dalam  memberikan  pelayanan  tersedia  dengan  baik  maka  masyarakat  akan memberikan  penilaian  yang  baik  pula,  namun  jika  tempat  pelayanan  kurang  baik  maka penilian sebaliknya yang akan diberikan oleh masyarakat. Disamping menjadi perhatian bagi masyarakat,  tempat  melakukan  proses  pelayanan  juga  menjadi  perhatian  bagi  petugas pelayanan. Akan sulit dicapai pelayanan yang maksimal dikala tempat melakukan pelayanan tidak memadai dan membutuhkan penambahan dan perbaikan.
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
Proses  pelayanan  kepada  masyarakat  seharusnya  dalam  dilakukan  dengan  mudah agar tercapai kepuasan masyarakat. Untuk  dapat memberikan pelayanan  yang cepat dan
mudah diperlukan berbagai peralatan dan perlengkapan kerja guna memberikan pelayanan. Ketersidiaan peralatan dan perlengkapan kerja yang tampak oleh masyarakat memberikan rasa kepuasan bagi masyarakat. Jika peralatan kerja yang digunakan memiliki kualitas baik dan didukung oleh kemampuan petugas maka pelayanan dapat dilakukan dengan kualitas yang  lebih  baik.  Peralatan  yang  lengkap  dan  dengan  kondisi  yang  baikakan  sangat membantu  dalam  memberikan  pelayanan,  dengan  demikian  kemudahan  dalam  proses pelayanan  dapat  dicapai  yang  berimbas  pada  kepuasan  masyarakat  serta  peningkatan kualitas pelayanan.

## 2. Reliability (Kehandalan)
Indikator Reliability  (Kehandalan)  merupakan  kemampuan  unit  pelayanan  dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Indikator ini juga merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan secara tepat waktu dan konsisten. Pemenuhan pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu, kecakapan dalam memberikan pelayanan serta kecakapan dalam menanggapi keluhan jika ada keluhan yang masuk dari pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
Untuk  mengukur Reliability  dalam  upaya  mengetahui  Kualitas  Pelayanan  Dalam Pembuatan  Surat  Pengantar  Kartu  Keluarga  Pada  Kantor  Lurah  Terkul  Kecamatan  Rupat Kabupaten Bengkalis  dapat diukur melalui sub-sub indikator sebagai berikut:
a. Kecermatan petugas dalam melayani masyarakat
Seorang petugas pelayanan harus memiliki kecermatan dan tingkat ketelitian yang baik. Hal ini terkait dengan dokumen yang akan dihasilkan dari setiap pelayanan yang diberikan. Kantor  Lurah  Terkul  Kecamatan  Rupat  Kabupaten  Bengkalis  yang  merupakan  salah  satu pelayanan publik sangat dituntut untuk dapat menghasilkan dokumen pelayanan yang baik dan benar. Hal ini menyangkut dengan pelayanan selanjutnya terkait dengan kependudukan dari masyarakat yang melakukan pelayanan.
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
Suatu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  pelayanan  memerlukan  standar pelayanan  yang  baik  dan  terukur.  Manfaat  dari  standar  pelayanan  yang  telah  disusun diantaranya  agar  setiap  pelayanan  yang  diberikan  memiki  kualitas  dan  hasil  yang  sama kepada setiap  bentuk pelayanan yang diberikan.  Dengan adanya standar pelayanan yang baku, maka  siapapun petugas yang memberikan pelayanan akan menghasilkan dokumen pelayanan yang sama.
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
Proses pelayanan yang dilakukan dan diharapkan oleh masyarakat adalah cepat tepat. Maka  guna  menghasilkan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  dibutuhkan  alat  bantu  dalam memberikan pelayanan.

## 3. Responsiveness (Ketanggapan)
Indikator Responsif  (Ketanggapan)  yaitu  sikap  tanggap  pegawai  dalam  memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan  pelayanan  dengan  cepat  sesuai  jangka  waktu  yang  telah  dijanjikan.  Sikap tanggap  ini  berkaitan  dengan  akal  dan  cara  berfikir  pegawai  yang  ditunjukkan  pada pelanggan. Untuk mengukur Responsiveness dalam upaya mengetahui Kualitas Pelayanan Dalam  Pembuatan  Surat  Pengantar  Kartu  Keluarga  Pada  Kantor  Lurah  Terkul  Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis dapat diukur melalui sub-sub indikator sebagai berikut:
a. Merespon setiap masyarakat/pemohon yang ingin  mendapatkan pelayanan.
Masyarakat  tidak  akan  datang  selain  membutuhkan  pelayanan,  sehingga  sangat dibutuhkan  respon  dari  petugas  pelayanan  yang  bertugas  memberikan  pelayanan. Mengingat  bahwa  tidak  semua  masyarakat  yang  datang  untuk  mendapatkan  pelayanan memahami  aturan  dan  tata  cara  memperoleh  pelayanan  maka  respon  dari  petugas pelayanan  dalam  memberikan  arahan  dan  petunjuk  sangat  diperlukan.  Tidak  tertutup kemungkinan terdapat masyarakat yang sangat awam dengan segala aturan dan prosedur pelayanan akan kesuitan untuk mendapatkan pelayanan.
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
Pelayanan yang dilakukan pada setiap pusat pelayanan akan membarikan kesan yang cukup mendalam bagi pengguna pelayanan. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan timbul rasa nyaman pada masyarakat. Namun jika pelayanan yang diberikan secara lambat dan  memakan  waktu  yang  cukup  lama  maka  akan  menimbulkan  rasa  tidak  nyaman  dan cenderung mengecewakan masyarakat. Pelayanan yang dilakukan dengan cepat dan tepat akan  membuat  penilaian  yang  baik  dari  masyarakat.  Kecepatan  dalam  memproses  setiap permohonan yang masuk, membuat masyarakat tidak perlu mengorbankan waktu yang lebih lama dalam setiap pengurusan.
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
Cermat  dalam  memberikan  pelayanan  menjadi  satu  persyaratan  untuk  dapat melakukan pelayanan secara cepat dan tepat. Tidak akan mungkin pelayanan dapat dilakukan dengan cepat jika petugas pelayanan tidak cermat. Petugas pelayanan harus cermat dalam memeriksa berkas persyaratan, harus cermat dalam melakukan proses pelayanan serta harus
cermat  dalam  menghasilkan  produk  pelayanan.  Dengan  demikian  maka  pelayanan  yang berkualitas akan mampu dicapai oleh suatu lembaga pemberi pelayanan.

## 4. Assurance (Jaminan)
Indikator Assurance (Jaminan) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai. Jaminan merupakan upaya perlindungan yang  disajikan  untuk  warganya  terhadap  resiko  yang  apabila  resiko  itu  terjadi  dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.Jaminan yang diberikan dapat berupa diterimanya berbagai dokumen pelayanan oleh instansi atau lembaga sebagai dokumen  kependudukan.  Untuk  mengukur Assurance  dalam  upaya  mengetahui  Kualitas Pelayanan  Dalam  Pembuatan  Surat  Pengantar  Kartu  Keluarga  Pada  Kantor  Lurah  Terkul Kecamatan  Rupat  Kabupaten  Bengkalis  dapat  diukur  melalui  sub-sub  indikator  sebagai berikut:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
Dalam  menjalan  kantugas  dan  fungsinya  setiap  lembaga  pemberi  pelayanan  dapat menetapkan waktu dalam pelayanan. Penetapan waktu dimaksud agar menjadi tolak ukur dalam  memulai  dan  menyelesaikan  setiap  pelayanan  yang  dibutuhkan  masyarakat. Jaminanakan ketepatan waktu dalam  memberikan pelayanan menjadi salah satu hal yang sangat  diharapkan  oleh  masyarakat  pengguna  pelayanan.  Tepat  waktu  pelayanan  dapat dilihat dari dimulainya waktu pelayanan hingga batas akhir waktu pelayanan. Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis sebagai tempat pelayanan  masyarakat bagi masyarakat Rupat mulai beroprasi sejak pukul 08.00 hingga pukul 16.00 setiap hari kecuali hari Sabtu dan Minggu dan libur nasional.
b. Petugas memberikan jaminan terhadap biaya dalam pelayanan
Dalam standar operasional prosedur pelayanan pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis sudah sangat jelas tertulis bahwa setiap jenis pelayanan tidak dipungut biaya atau  gratis.  Jaminan biaya bahwa pelayanan setiap  jenis  pelayanan sudah sangat jelas dan dipublikasikan oleh pihak Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis.  Pada  prakteknya  hal  itu  dapat  terjadi  jika  pelayanan  diselesaikan  dalam  kurun waktu 14 (empat belas) hari kerja. Jika masyarakat menghendaki bahwa pelayanan diselesikan dalam satu hari kerja maka terdapat biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam besaran tertentu. Sebagian  besar masyarakat memilih untuk tetap mengikuti aturan yang disampaikan oleh petugas pelayanan dan Kembali datang sesuai dengan hari tanggal yang disampaikan petugas pelayanan.
c. Petugas memberikan jaminan legalitas produk layanan
Setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat memiliki produk layanan. Produk layanan dapat merupakan suatu persyaratan untuk memperoleh pelayanan selanjutnya baik di tempat yang sama mau pun pada lembaga atau instansi yang berbeda. Oleh karenanya jaminan akan produk dari setiap layanan menjadi suatu hal yang sangat penting. Jaminan legalitas dari produk layanan menjadi persyarat bahwa produk hasil layanan dapat diterima pada instansi maupun Lembaga pelayanan lainnya. Bahkan keabsahan dari produk layanan yang dihasilkan oleh lembaga pelayanan dapat diterima oleh lembaga lain di daerah yang berbeda dalam satu lingkup negara yang sama.

## 5. Empathy (Empati)
Indikator Empathy  (Empati)  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, komunikasi  yang  baik  dan  memahami  kebutuhan  pengguna  layanan.  Masyarakat  berhak memperoleh  pelayanan  publik  dengan  kualitas  yang  layak.  Instansi  pemerintah  wajib memastikan  bahwa  publik  telah  mendapatkan  pelayanan  yang  layak.  Untuk  itu  perlu mengatur  hubungan  antar  warga  negara  sebagai  konsumen  pelayanan  publik  dengan penyelenggara  pelayanan  publik.  Untuk  mengukur Empathy  dalam  upaya  mengetahui Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan  Surat Pengantar Kartu Keluarga Pada  Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis dapat diukur melalui sub-sub indikator sebagai berikut:
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/masyarakat berdasarkan antrian
Seringkali  terjadi  permasalah  yang  menimbulkan  gesekan  pada  masyarakat  yang merasa  ketidak  adilan  dalam  mendapatkan  pelayanan.  Salah  satu  langkah  yang  dapat ditempuh  dengan  menerapkan  sistem  atrian  bagi  masyarakat  yang  ingin  mendapatkan pelayanan.  Antrian  berlaku  dengan  sistem  nomor  antrian  akan  lebih  memudahkan  bagi proses pelayanan. Dengan demikian tidak terjadi diskriminasi kepada masyarakat tertentu. Jika  ingin  mendapatkan  pelayanan  lebih  awal  maka  masyarakat  harus  datang  dan mendapatkan  nomor  antrian  lebih  awal  pula  dan  demikian  sebaliknya  jika  datang  dan mendapat nomor antrian belakangan maka harus mau dan siap dilayani belakangan.
b. Petugas melayani dengan sikap ramah, sopan santun
Petugas  dalam  memberikan  pelayanan  harus  memberikan  pelayanan  dengan mengedepankan sikap yang ramah terhadap masyarakat. Sikap ramah dalam memberikan pelayanan menjadi penyejuk bagi masyarakat ditengah panjangnya birokrasi yang dihadapi. Sikap ramah yang mampu ditunjukkan oleh petugas pelayanan akan memberikan penilaian positif  terhadap  instansi  atau  lembaga  dimana  pelayanan  dilakukan.  Keramahan  yang diberikan  tidak  tergantung  siapa  yang  dilayanani  melainkan  keramahan  diberikan  kepada
setiap masyarakat yang membutuhkan pelayanan tanpa melihat suku, ras, agama, atau pun golongan tertentu.
c. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
Diskriminatif adalah salah salah satu sikap yang membeda-bedakan masyarakat atas golongan  tertentu,  baik  berdasarkan  agama,  suku  maupun  ras.  Sikap  diskriminatif  wajib dihindari  dalam  segala  hal  terutama  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat.  Seorang petugas  pelayanan  tidak  boleh  berlaku  diskriminatif  atas  golongan  tertentu.  Dengan hilangnya  diskriminasi  terhadap  golongan  tertentuma  kapelayanan  yang  diberikan  dapat berjalan dengan lancar karena tidak ada masyarakat yang merasa dinomor duakan. Semua mayarakat  wajib  diberikan  pelayanan  yang  sama  sesuai  yang  mereka  butuhkan  dan disesuaikan dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

## 1. Faktor Pendukung
Berdasarkan uraian pada pembahasan yang telah dilakukan pada upaya mengetahui KualitasPelayanan Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis   ditemukan beberapa hal yang menjadi faktor pendukung  dari  KualitasPelayanan  Kantor  Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis sebagai berikut:
a. Terdapatkan empati (Empathy) yang baik dari petugas pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan  pelayanan  dalam  mendukung  kualitas  pelayanan  Kantor  Lurah  Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis. Hal ini dapat dibuktikan adanya pegawai dalam melayani mendahulukan kepentingan masyarakat berdasarkan antrian.
b. Terdapatkan kehandalan (Reliability) yang dimiliki oleh petugas pelayanan pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis sehingga kualitas pelayanan menjadi baik  dalam  pandangan  masyarakat  yang  melakukan  pengurusan  administrasi kependudukan

## 2. Faktor Penghambat
Selain faktor pendukung, juga terdapat faktor penghambat dalam mengetahui Kualitas Pelayanan Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis sebagaimana berikut:
a. Kurangnya  alat  bantu  dalam  pelayanan  berupa  komputer  dan  printer  di  Kantor  Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis.
b. Masih kurangnya akuntabilitas dalam Kualitas Pelayanan Di Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Surat  Pengantar  Kartu  Keluarga  Pada Kantor  Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis dapat dilihat dari lima Indikator kualitas  pelayanan  yaitu  Tangible  (Berwujud),  Reliability  (Kehandalan),  Responsiveness (Ketanggapan),  Assurance  (Jaminan),  Empathy  (Empati).  Adapun  faktor  pendukung  Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat  Pengantar Kartu Keluarga Pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat  Kabupaten  Bengkalis  yaitu:  (1)  Terdapatkan  empati (Empathy)  yang  baik  dari  petugas pelayanan  kepada  masyarakat.  (2)  Terdapatkan  kehandalan (Reliability)  yang  dimiliki  oleh petugas pelayanan pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis. Adapun faktor penghambat  terhadap Kualitas  Pelayanan Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga Pada Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis yaitu: (1) Kurangnya alat bantu dalam  pelayanan  berupa  komputer  dan  printer.  (2)  Masih  kurangnya  akuntabilitas  dalam Kualitas Pelayanan Di Kantor Lurah Terkul Kecamatan Rupat Kabupaten Bengkalis.
Dwiyanto, A. 2006. Mewujudkan Good Governance Melayani Publik.UGM Press: Yogyakarta Hardiyansah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik; Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya.

## Gaya Media: Yogyakarta
Lijan Poltak Sinambela. 2011. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasinya . Cetakan Ke-5,Bumi Aksara: Jakarta
Poerwadarminta. 2015. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik.PT. Refika Aditama: Bandung: Ratminto dan Atik. 2008. Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar: Yogyakarta