Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3

## ANALISIS IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA SEKRETARIS SOD PT UT
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
Universitas Negeri Jakarta 1, 2, 3 dindamandasari88@gmail.com 1, christianwiradendi@unj.ac.id 2 , Marsofiyati@unj.ac.id 3
Abstract. Secretary is a profession that has duties in the field of office administration and is related to jobs that contain secrets, both state secrets and company secrets. Secretary is a job engaged in the service sector, therefore a secretary must be able to provide the best service to its customers so that these customers feel satisfied and get everything they need. This study aims to determine the analysis of the implementation of excellent service by the secretary  of  the  Sales  Operation  Division,  PT  United  Tractors.  The  research  uses  a descriptive  qualitative  approach  through  observation  and  interview  research methodologies.
The results showed that the implementation of excellent service by the secretary of the Sales Operation Division, PT United Tractors was in accordance with the concept of excellent service, namely ability, attitude, appearance, attention, action and accountability.

## Keywords: Secretary, service excellent, competency
Abstrak.  Sekretaris  merupakan  profesi  yang  memiliki  tugas  dibidang  administrasi perkantoran  dan  berhubungan  dengan  pekerjaan  yang  memiliki  rahasia,  baik  rahasia negara  maupun  rahasia  perusahaan.  Sekretaris  merupakan  pekerjaan  yang  bergerak dibidang pelayanan, maka dari itu seorang sekretaris harus dapat memberikan layanan terbaik  kepada  para  pelanggannya  agar  pelanggan  tersebut  merasa  puas  dan mendapatkan segala sesuatu yang mereka butuhkan.
Penelitian ini bertujuan mengetahui analisis implementasi pelayanan prima oleh sekretaris Sales  Operation  Division,  PT  United  Tractors.  Penelitian  menggunakan  pendekatan kualitatif deskriptif melalui metodologi penelitian observasi dan wawancara.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh sekretaris  Sales  Operation  Division,  PT  United  Tractors  telah  sesuai  dengan  konsep pelayanan prima yaitu ability, attitude, appearance, attention, action, dan accountability.

## Kata Kunci: Sekretaris, pelayanan prima, kompetensi
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3

## PENDAHULUAN
Seorang sekretaris perusahaan mempunyai  tanggung  jawab  yang  besar dalam  upaya  mendukung  kelancaran aktifitas  sebuah  perusahaan.  Sekretaris merupakan  profesi  yang  penting  bagi suatu  perusahaan  dan  selalu  dibutuhkan dalam  pekerjaan  kantor  perusahaan. Seorang  sekretaris  harus  mempunyai kompetensi  serta  keterampilan  yang profesional  dibidang  kesekretariatan dalam menjalankan tanggung jawabnya.
Beberapa kompetensi khusus yang  dimiliki  oleh  seorang  sekretaris perusahaan  seperti  menerima  telpon  dan menelpon,  menerima tamu  dan  bertamu, menata arsip, mengatur serta mengumpulan dokumen, membuat surat, mempersiapkan rapat, mengatur perjalanan  dinas  atau  bisnis  pimpinan, membuat laporan, mempersiapkan naskah/dokumen pimpinan. Seluruh kompetensi
tersebut harus
diimplementasikan demi kualitas pelayanan  prima.  Dengan  beragamnya pekerjaan sekretaris yang harus dilakukan maka  seorang  sekretaris  harus  menjadi sosok  yang  tangkas,  cekatan,  gesit, mudah beradaptasi, bersikap dewasa, dan memiliki pengetahuan dalam
menjalankan tanggung jawabnya.
Pada era globalisasi saat ini peran dan  pekerjaan  sekretaris  tidak  hanya sebagai penghubung antara atasan dan bawahannya, sekretaris berperan penting  untuk  menciptakan  hubungan fungsional di tempat kerja. Salah satu langkah  agar  terwujudnya  tujuan sebuah  organisasi  atau  perusahaan adalah  membina  hubungan  baik dengan  seluruh  anggota  organisasi atau  perusahaan  yang  terlibat  di dalamnya.  Membina  hubungan  baik antara seluruh anggota organisasi atau perusahaan  dapat  membuat  suatu sistem kerja yang terintegrasi, dimana masing-masing unit mempunyai korelasi  dan  harus  saling  melengkapi untuk menunjang terwujudnya efektivitas  dan  efeisiensi  perusahaan sehingga  tujuan  perusahaan  dapat dicapai.
Pimpinan  perusahaan  mempunyai peran  penting  untuk  bertanggung jawab penuh terhadap jalannya sebuah organisasi.  Pimpinan  memerlukan seorang sekretaris untuk membantunya  dalam  menjalankan tugasnya. Dengan demikian sekretaris mempunyai  ruang  lingkup  yang  luas tidak hanya pekerjaan teknis
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
keadministratifan atau hanya melayani
kebutuhan pimpinan.
Selain membantu  pimpinan,  sekretaris  turut berpartisipasi  untuk  memperlancar aktivitas  organisasi  atau  perusahaan. Maka  dari  itu  sekretaris  harus memiliki pengetahuan tentang perusahaan  tempatnya  bekerja,  apa saja yang akan dihadapi, dan memiliki kemampuan  untuk  mencari  cara bagaimana mengatasinya dengan efektif dan efisien.
Sekretaris bertanggung jawab untuk  memberikan  pelayanan  terbaik
kepada pihak-pihak yang berkepentingan dengan organisasi atau perusahaan, maka dari itu seorang  sekretaris  harus  memiliki etika yang baik dan profesional dalam bekerja. Etika yang baik dalam bekerja akan menimbulkan citra yang baik dari penilaian seseorang terhadap sekretaris dan juga perusahaan tempatnya  bekerja.  Etika  merupakan hal  penting  yang  harus  diperhatikan oleh  sekretaris  dalam  memberikan layanan yang terbaik kepada penerima layanan  agar  mereka  merasa  puas dengan kinerja sekretaris.
Pelayanan  prima  yaitu  pelayanan utama  atau  pelayanan  prioritas  yang
diberikan  oleh  perusahaan  kepada internal  dan  eksternal  perusahaan. Pelanggan akan merasa puas dan dapat meningkatkan  loyalitas  konsumen terhadap  layanan  apabila  perusahaan mampu  memberikan  pelayanan  yang terbaik  dalam  bentuk  produk  ataupun jasa.  Pelayanan  prima  merupakan sebutan  dari  pelayanan  merupakan pelayanan  yang  memenuhi  standar kualitas pelayanan.
Merujuk pada penelitian terdahulu terbukti  bahwa  pelayanan  prima memiliki pengaruh yang penting untuk menjaga citra  perusahaan  dan  juga  dalam bersaing dengan kompetitor. Penelitian tersebut menyatakan bahwa “Dimensi  pokok  pelayanan  prima yaitu:  bukti  langsung  (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan  empati  (emphaty),  sangatlah memegang  peranan  penting  dalam memberikan pelayanan prima terhadap  konsumen  di  Nirwana  Bali Golf Club dan juga berpengaruh untuk menjaga citra perusahaan dan mempertahankan  agar  perusahaan tetap  eksis  dalam  persaingan  dengan para kompetitor lainnya.”(Jaya,
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
Wahyuni, dan Rismayanti, 2016)
Pada penelitian lainnya juga
dikemukakan bahwa “tuntutan kompetensi  dalam  pelayanan  prima adalah  kemampuan  dan  kemauan  untuk melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima  pada  setiap  pelaksanaan  tugas.
Dalam praktik pelayanan kadang didapati  mereka  kurang  berkemampuan dalam tugasnya dan juga tidak bersikap profesional dalam melakukan pelayanan” (Firmansyah, 2016).
PT  United  Tractors  Tbk  atau  yang dapat  disingkat  dengan  UT  merupakan perusahaan  distributor  alat  berat  yang didirikan  di  Indonesia  pada  tanggal  13 Oktober  1972.  PT  United  Tractors  Tbk sebagai  distributor  peralatan  berat terkemuka  dan  terbesar  di  Indonesia sangat  menjunjung  tinggi  pelayanan prima dalam melayani kebutuhan pelanggan dan juga karyawan perusahaan  itu  sendiri.  Dengan  Catur Dharma  sebagai  fondasi  utama,  UT membentuk  budaya  organisasi  yang solid yang dikenal sebagai UT Culture .
Berdasarkan  latar  belakang  yang telah  dijelaskan  maka  rumusan  masalah yang  akan  diteliti  pada  penelitian  ini adalah bagaimana implementasi pelayanan prima oleh sekretaris SOD PT
United  Tractors.  Berdasarkan  rumusan masalah  yang  telah  disebutkan  diatas maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk menganalisis implementasi pelayanan prima oleh sekretaris SOD PT United Tractors.

## KAJIAN PUSTAKA
Sekretaris  berasal  dari  bahasa  latin yaitu  kata  secretum  yang  memiliki  arti something  hidden  atau  rahasia.  Orang yang  bertuga  untuk  memegang  rahasia disebut dengan secretarium atau secretaries dalam bahasa latin. Menurut Yatimah (2013:33)
Sekretaris  adalah  seseorang  yang  dapat dipercaya oleh pimpinan dalam membantu  mempelancaran  pekerjaan, terutama untuk penyelenggaraan kegiatan administratif  yang  menunjang  kegiatan manajerial pimpinan atau kegiatan operasional  perusahaan,  serta  membantu pimpinan dalam membina tata hubungan (komunikasi)  dengan  bawahan  maupun pihak  lain  yang  berkepentingan  dengan perusahaan.
Sedangkan  menurut  Herlambang dan Marwoto (2014:8), seorang sekretaris adalah seseorang yang diberikan  sebuah  kepercayaan  dan mampu  menerima  sebuah  kepercayaan
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
dari  seseorang  pimpinan  dalam  rangka membantu  memperlancar  pekerjaan, berkaitan  dengan  penyelenggaraan  atau operasional sebuah kegiatan administrasi kegiatan, korespondensi, menerima informasi yang terbaru, menjalin komunikasi  yang  baik  dengan  semua pihak  yang  terlibat  dalam  sebuah organisasi atau perusahaan.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas  dapat  disimpulkan  bahwa  seorang sekretaris  bertugas  untuk  membantu pimpinannya dalam pekerjaan administratif  dan  membina  hubungan komunikasi  dengan  seluruh  pihak  yang berkepentingan dengan perusahaan.
Sekretaris  merupakan  seseorang  yang dipercaya oleh pimpinan untuk memegang rahasia perusahaan.
Sekretaris  memiliki  peran  yang  penting karena sekretaris adalah “tangan kanan”nya pimpinan.
Pada  umumnya  seluruh  pekerjaan sekretaris  memiliki  tugas  yang  sama yaitu  utuk  membantu  pimpinan  dalam menjalankan tugasnya. Dalam menjalankan  tugasnya  sekretaris  tidak hanya berhubungan dengan pimpinannya saja, tetapi juga dengan rekan kerja lain selain pimpinan, dan klien perusahaan.
Menurut (Gaol, 2015) tugas-tugas
dari  seorang  sekretaris  adalah  sebagai berikut:
1. Tugas-tugas  rutin  yaitu  tugas  – tugas  yang  harus  diselesaikan setiap  harinya  tanpa  menunggu perintah perhatian khusus maupun pengawasan  khusus  diantaranya adalah membuka surat– surat yang masuk, menerima tamu,
menyimpan surat/arsip, menangani  telepon,  menyusun dan membuat jadwal pimpinan.
2. Tugas-tugas  khusus  yaitu  tugas– tugas dari pimpinan yang membutuhkan penyelesaian secara  khusus  dengan  dimintai pendapat, pertimbangan, dan pengalamannya.  Tugas  tersebut biasanya  diberikan  karena  ada unsur kepercayaan bahwa Sekretaris dapat menyimpan kerahasiaan tugas. Misalnya membuat  konsep  surat  perjanjian antara perusahaan dengan rekanan,  menyusun  surat–surat rahasia, menyusun acara pertemuan bisnis, pembelian cindera mata, mengurus perjalanan  dinas  pimpinan  dan sebagainya.
3. Tugas-tugas istimewa yaitu
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
tugas yang menyangkut keperluan pimpinan
diantaranya: Membetulkan letak alat  tulis  pimpinan  beserta perlengkapan  yang  diperlukan, bertindak  sebagai  penghubung untuk  meneruskan  informasi kepada  relasinya,  menghadiri rapat- rapat dinas sebagai pedamping  selama mengadakan pertemuan  bisnis,  mengadakan pemeriksaan  peralatan  kantor yang  perlu  diperbaiki  atau penambahan alat–alat dan sarana kantor.
4. Tugas  keuangan  yaitu  tugas mengelola  keuangan  meliputi:
Menangani  urusan  keuangan pimpinan dengan baik,
Membayar  rekening–rekening pajak,  sumbangan  dana  atas nama  pimpinan,  mengurus  kas kecil, yaitu mencatat dan menyediakan dana untuk pengeluaran  rutin  sehari–hari yang jumlahnya relatif kecil.
5. Tugas nsidental yaitu tugas yang dilaksanakan  pada  waktu  dan keadaan  tertentu  antara  lain:
Menyiapkan agenda rapat, meyiapkan  laporan,  pidato  atau
pernyataan pimpinan, membuka ikhtisar dari berita atau karangan yang termuat dalam surat kabar, majalah, brosur yang ada kaitannya dengan perusahaan, mengoreksi bahan  –  bahan  cetakan  seperti brosur,  undangan,  prospectus, mewakili pimpinan dalam berbagai resepsi atau pertemuan, membantu  penerbitan  intern organisasi.
6. Tugas  Sekretaris  dalam  business meeting  yaitu  tugas  Sekretaris dalam mengorganisir suatu pertemuan  bisnis  adalah  sebagai berikut:  Seorang  Sekretaris  harus mempunyai  komitmen  terhadap pencapaian  superioritas  kinerja kantor  dan  pengaruhnya  terhadap kinerja perusahaan, seorang Sekretaris  harus  berusaha  untuk terus  meningkatkan  pengetahuan, meluaskan  wawasan  dan  jalinan perusahaan,  Seorang  Sekretaris harus  bertanggung  jawab  atas berhasilnya  perusahaan  tempat  ia bekerja, Sekretaris sebagai perantara pimpinan dalam transaksi.
Dalam menjalani tugasnya
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
sekretaris dituntut untuk dapat memberikan  layanan  terbaik  kepada pimpinan, serta pihak internal maupun eksternal perusahaan. Layanan terbaik ini  disebut  sebagai  pelayanan  prima. Menurut Barata dalam Priansa
(2017:125)  yang  menyatakan  bahwa
“Pelayanan  prima  (service  excellent) adalah  kepedulian  kepada  pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal kepada organisasi”. Terdapat enam konsep
pelayanan  prima  yang  dikemukakan oleh  Barata  (2017:75)  yaitu:  1).
Kemampuan (Ability)
adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang  program  layanan  prima, yang  meliputi  kemampuan  dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,  mengembangkan  motivasi, dan  mengembangkan  public  relations sebagai  instrumen  dalam  membina hubungan  ke  dalam  dan  ke  luar organisasi  atau  perusahaan.  2).  Sikap (Attitude)  adalah  perilaku  yang  harus
ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan,  yang  meliputi  penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.
3). Penampilan
(Appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun  fisik  atau  non  fisik,  yang mampu  merefleksikan  kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. 4). Perhatian (Attention), adalah kepedulian  penuh  kepada  pelanggan, baik  yang  berkaitan  dengan  perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman  atas  saran  dan  kritiknya, yang  meliputi  mendengarkan  dan memahami.  5).  Tindakan  (Action), adalah  berbagai  kegiatan  nyata  yang harus  dilakukan  dalam  memberikan leyanan  kepada  pelanggan,  yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan,  mencatat  kebutuhan  para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan,  dan  menyatakan  terima kasih  dengan  harapan  pelanggan  mau kembali. 6). Tanggung jawab (Accountability)  adalah  suatu  sikap keberpihakan kepada pelanggan
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
sebagai  wujud  kepedulian  untuk menghindarkan  atau  meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Terdapat tujuan mengapa pelayanan  prima  dilakukan,  menurut Rahmayanty (2017) tujuan dari pelayanan prima yaitu: a. Memberikan rasa  puas  dan  kepercayaan  pada konsumennya.  b.  Kemudian  adanya pelayanan  prima  tetap  menjaga  dan merawat pelanggan merasa diperhatikan dan segala kebutuhannya atau  keinginannya  dianggap  penting. c.  Serta  upaya  mempertahankan pelanggan  agar  tetap  loyal  untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian pada penelitian ini  adalah  menggunakan  beberapa tahapan yaitu dengan melakukan observasi dan wawancara dengan sekretaris  Sales  Operation  Division  PT United Tractors untuk mendapatkan data primer  dan  sekunder,  (Sujarweni,  2015) menjelaskan jenis data dibedakan menjadi:
1. Data Primer adalah yang diperoleh  dari  responden  melalui
kuesioner,  kelompok  fokus,  dan panel,  atau  juga  data  hasil wawancara  peneliti  dengan  nara sumber. Data Primer pada penelitian  ini  diperoleh  langsung dari  sekretaris  SOD  PT  United Tractors.
2. Data  Sekunder  yang  didapat berupa Company Profil perusahaan,  struktur  organisasi foto-foto  serta  dokumen  yang berupa informasi yang terkait dan relevan dengan penelitian Untuk  Teknik  pengumpulan  data seperti yang dijelaskan oleh Sujarweni (2015:94) meliputi:
1. Observasi yang dilakukan adalah melakukan pengamatan langsung kegiatan  pelayanan  prima  yang dilakukan  oleh  sekretaris  SOD PT United Tractors.
2. Wawancara yang digunakan untuk  memperoleh  data  dengan melakukan  wawancara  dengan narasumber yaitu sekretaris SOD PT United Tractors.
Pertanyaan  yang  diajukan  adalah tentang  implementasi  pelayanan prima
yang telah
diimplementasikan  oleh  sekretaris SOD PT United Tractors.
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
Teknik analisis yang digunakan adalah dengan  pemaparan  secara  deskriptif kualitatif dimana penjelasan atau deskripsi  berupa  penjelasan  dari  hasil observasi, wawancara serta data pendukung/dokumen yang disusun secara deskriptif menjadi suatu kesimpulan  berdasarkan  hasil  analisis implementasi pelayanan prima sekretaris SOD PT United Tractors.

## HASIL
Sekretaris merupakan profesi yang memiliki  tugas  dalam  pelayanan. Sekretaris  SOD  memiliki  tugas  dalam pelayanan.  Pelayanan  yang  diberikan merupakan pelayanan yang berdasarkan  standar  mutu  yang  tinggi untuk  memuaskan  dan  memenuhi kebutuhan penerima layanan.
Sekretaris SOD bertugas untuk membantu  General  Manager  SOD dalam menjalani pekerjaanya.
Sekretaris SOD memiliki tugas terkait pekerjaan kesekretariatan setiap harinya. Kesekretariatan bertugas fokus  dalam  melakukan  pelayanan internal  sekretaris  perusahaan,  yaitu melakukan  tata  kelola  persuratan, mengurus memorandum, agenda rapat, tugas  keuangan,  menangani  meeting,
menangani  pejalanan  dinas,  dan  tuga- tugas  kreatif  seperti  memesan  bunga kepada rekan pimpinan.
Berdasarkan  hasil  analisa  dapat diketahui  bahwa  sekretaris  SOD  telah melakukan  tugas  yang  sesuai  dengan teori  yang  diungkapkan  oleh  Ursula Ernawati  (2004),  tugas-tugas  sekretaris pada  dasarnya  dapat  dikelompokan menjadi :
1. Tugas rutin
2. Tugas Idental berdasarkan instruksi
3. Tugas kreatif
Berikut  ini  uraian  mengenai masing-masing  dari  tugas  sekretaris diatas menurut Ursula Ernawati (2004) :
1. Tugas rurin. Tugas rutin yaitu tugas umum  yang  hampir  setiap  hari dihadapi, dilaksanakan tanpa menunggu  perintah  khusus  dari pimpinan  atau  tanpa  menunggu waktu  sudah  harus  diselesaikan, sesuai dengan job description-nya. Adapun  tugas  rutin  sekretaris adalah:
a. Membuka surat untuk pimpinan
b.  Menyusun/  membuat  surat untuk  kepentingan  pimpinan (korespondensi)
c.  Menerima  tamu  dan  bertamu mewakili pimpinan
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
d. Menerima telepon dan menelepon
e. Mengerjakan filing (berkas)
f.  Mengatur  jadwal  kegiatan
(agenda) pimpinan g.  Menjaga  kebersihan  dan
kerapian kantor untuk menciptakan  kenyamanan
kerja
h. Menyiapkan pembuatan lapoaran
i.  Mengelola  kas  kecil  (petty Cash)
2. Tugas indental. Tugas yang tidak setiap hari dihadapi oleh
sekretaris, hanya akan dilaksanakan apabila ada instruksi khusus biasanya
berdasarkan  unsur  kepercayaan pimpinan  kepada  sekretarisnya bahwa  ia  sanggup  mampu  dan bisa diandalkan untuk
menyelesaikan suatu tugas
tertenru.  Adapun  kegiatan  yang termasuk tugas melaksankan instruksi (tugas-tugas) antara lain
:
a.  Mempersiapkan  rapat  (mulai dari  menyusun  daftar  orang yang akan diundang, membuat  surat  undangan,
mengatur ruangan rapat serta menyediakan  segala  bahan yang dibutuhkan untuk rapat tersebut)
b.  Mengatur  makan  siang  atau makan malam pimpinan dengan relasinya
c.  Menyusun  makalah,  pidato untuk pimpinan
d. Mengurus masalah dengan baik e.  Mendatangi  perusahaan  lain atau instansi pemerintah untuk mencari informasi atau menyampaikan informasi.
f.  Mengurus  perjalanan  dinas pimpinan (mulai dari pemesanan tiket, booking hotel, menyusun agenda perjalanan  pimpinan  sampai pada catatan pengeluaran biaya perjalanan dinas)
g.  Menyusun  surat-surat  yang bersifat rahasia
3.  Tugas  kreatif  .  Tugas  yang  baik termasuk  rutin,  tetapi  atas  inisiatif sendiri  tanpa  diminta  atau  tanpa diperintah  oleh  pimpinan,  namun  wajib dilaksanakan dengan baik oleh sekretaris.  Pada  prinsipnya  sekretaris harus  dapat  mencari  sendiri  apa  yang perlu dikerjakannya asalkan
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
menguntungkan perusahaan secara umum  dan  pimpinannya  secara  khusus. Lingkup  tugas  kreatif  tidak  terbatas, asalkan tidak menyimpang atau berseberangan dengan  tugas yang dikerjakan pimpinannya. Beberapa contoh tugas kreatif:
a. Mengirimkan bunga atau ucapan  selamat  kepada  rekan pimpinan  yang  memperboleh promosi jabatan b. Membuat  kliping  iklan  atau
artikel yang dibutuhkan perusahaan
c. Membuta perencanaan kerja
d. Mengumpilkan brosur, price list dari  berbagai  macam  pameran yang berguna untuk perusahaan.
e. Mempelajari organisasi, peraturan kerja, product
knowledge, budaya perusahaan
f.  Mengembangkan  diri  dengan
mengikuti  berbagai  macam pelatiha,  lokakarya,  seminar ataupun kursus-kursus maupun  pendidikan  yang menunjang pekerjaan. Peran sekretaris dalam
memberikan pelayanan prima kepada  penerima  layanan  sangat
penting  dan  berperan  besar  bagi kelancaran  pekerjaan  di  Sales Operation  Division.  Sekretaris SOD diwajibkan memiliki keramahan  dalam  memberikan pelayanan  keseluruh  pegawai. Selain  itu  sekretaris  juga  harus memiliki  etika  yang  baik  dan komunikasi  yang  baik  dalam menjalankan tugas-tugasnya sehingga  dapat  memberikan  citra positif  kepada  penerima  layanan. Sekretaris  SOD  harus  menjadi sosok yang cekatan dan komunikatif,  dalam  menjalani tugasnya  menangani  perjalanan dinas  sekretaris  SOD  dituntut untuk  dapat  mengatur  jadwal pulang dan pergi, serta akomodasi dan memastikan agenda perjalanan dinas pegawai tersebut berjalan dengan lancar.
Berdasarkan  hasil  wawancara dengan sekretaris Sales Operation Division,  seluruh  sekretaris  yang bekerja  di  PT  UT  juga  dituntut untuk  memberikan  penampilan yang  terbaik  baik  fisik  maupun non fisik. Dari segi fisik sekretaris dituntut untuk memiliki penampilan  yang  rapi,  menarik,
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
dan sopan sesuai dengan SOP PT UT.  Sekretaris  diwajibkan  untuk mengenakan  pakaian  kantor  yang rapih  dan  dilarang  mengenakan sandal untuk bekerja. Penampilan berkaitan  erat  dengan  sikap, karena  sikap  merupakan  perilaku yang  harus  ditunjukkan  sekretaris dalam memberikan layanan kepada penerima layanan. sekretaris  SOD  dituntut  untuk memiliki sikap yang sopan, ramah peduli terhadap sesama.
Berdasarkan  hasil  teori  (Barata, 2017)  dan  penelitian  yang  dilakukan pada  unit  sekretaris  SOD  implementasi pelayanan  prima  sesuai  dengan  teori, sekretaris perusahaan melakukan pelayanan internal dan pelayanan eksternal.  Pelayanan  internal  yang dimaksud  adalah  pengelolaan  kegiatan pelayanan internal dengan cara memberikan  informasi,  koordinasi,  dan layanan  internal  lain  yang  dibutuhkan oleh General Manager ataupun pegawai lain di SOD. Menyiapkan perlengkapan yang dibutuhkan oleh pimpinan.
Pelayanan secara eksternal yang dilakukan  yaitu  seperti  bekerja  sama dengan vendor  konsumsi  saat  mengadakan
rapat.

## PEMBAHASAN
Kompetensi  pelayan  prima  berdasarkan konsep 6A yaitu:
1. Kemampuan (ability) adalah pengetahuan  dan  keterampilan  yang dimiliki oleh sekretaris untuk menunjang pekerjaannya dan mendukung kegiatan operasional organisasi. Implementasi oleh Sekretaris SOD terkait konsep Kemampuan (ability) yaitu:
a. Kemampuan sekretaris dalam menjalankan  tugasnya  dalam mengatur agenda pimpinan
b. Kemampuan  sekretaris  dalam menjalankan tugasnya menangani perjalanan dinas
c. Kemampuan  sekretaris  untuk bekerja sama dengan berbagai pihak  internal  dan  eksternal perusahaan.
d. Kemampuan memimpin, mengkoordinasikan
pelaksanaan, dokumentasi, pemeliharaan data terkait pelayanan internal.
2. Sikap  (attitude)  menurut  teori  terkait dengan  perilaku  yang  ditampilkan oleh sekretaris ketika ia melaksanakan pekerjaan  dan  berhubungan  dengan
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
relasi  organisasi.  Implementasi  yang dilakukan oleh Sekretaris SOD terkait konsep Sikap (attitude) yaitu:
a. Sekretaris
memberikan
informasi,  koordinasi,  dan
layanan internal yang
dibutuhkan oleh pimpinan dan pegawai lainnya.
b. Sikap  ramah,  sopan,  dan peduli  terhadap  sesama  yang ditunjukkan  sekretaris  saat memantau  dan  melaksanakan pelayanan.
3. Penampilan (appearance) yaitu berkaitan  dengan  tampilan  fisik ataupun  nonfisik  dari  sekretaris.  Di lingkungan  perusahaan  PT  UT, perusahaan memiliki peraturan terkait tata  cara  berpakaian  yang  harus dilaksanakan  oleh  seluruh  sekretaris dari  setiap  divisi  yang  berada  di perusahaan. Sekretaris harus memakai pakaian  kantor  yang  rapih,  sepatu, heels,    dan  dilarang  menggunakan sandal.
4. Perhatian (attention) adalah
kepedulian  penuh  terhadap  penerima layanan.  Bentuk  implementasi  yang dilakukan  oleh  Sekretaris  SOD  dari konsep  Perhatian  (attention)  dalam hal  pengelolaan  kegiatan  pelayanan
yaitu:
a. Kepedulian untuk memberikan informasi,  koordinasi,  dan layanan kepada penerima layanan.
b. Kepedulian penuh dalam megingatkan  pegawai  yang belum  melakukan  deklarasi perjalanan dinas.
c. Perhatian  untuk  melakukan pemeliharaan dokumen terkait pelayanan  internal  maupun eksternal.
5. Tindakan  (action)  adalah  kegiatan nyata  yang  dilakukan  oleh  Sekretaris SOD  PT  UT  sebagai  wujud  dari profesionalismenya  dalam  bekerja. Tindakan  nyata  dalam  memberikan pelayanan  prima  kepada  penerima layanan adalah tindakan untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan penerima layanan, Bentuk implementasi  yang  dilakukan  oleh Sekretaris SOD pada konsep Tindakan (action) yaitu:
a. Memberikan  tindakan  untuk mengatur  perjalanan  dinas pimpinan dan pegawai lainnya di SOD.
b. Memberikan tindakan
langsung untuk mengatur
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
agenda pimpinan.
c. Memberikan tindakan langsung untuk menyelenggarakan dan mengatur rapat kerja. d. Memberikan tindakan langsung  untuk  pemeliharaan dokumen  terkait  pelayanan internal dan eksternal.
6. Tanggung jawab (accountability) adalah sikap sekretaris dalam menyelesaikan tugasnya. Bentuk implementasi  yang  dilakukan  oleh Sekretaris SOD terkait konsep tanggung jawab (accountability)
yaitu:
a. Bertanggung jawab untuk memastikan suatu rapat berjalan sesuai dengan agenda.
b. Bertanggung jawab untuk memastikan  agenda  pimpinan berjalan dengan lancar.
c. Bertanggung jawab untuk
memenuhi kebutuhan pimpinan dalam
melaksanakan pekerjaannya.
d. Bertanggung jawab untuk memastikan  proses  reimburse berjalan  dengan  lancar  dan dana tersebut berhasil
ditransfer  perusahaan  kepada pegawai  yang  mengajukan reimburse.
e. Bertanggung jawab untuk memelihara  dokumen  penting yang ada di SOD.
Berdasarkan  analisa  teori  (Priansa, 2017) serta hasil penelitian menyatakan bahwa  implementasi  pelayanan  prima oleh  sekretaris  SOD  pada  PT  UT  telah memenuhi kompetensi pelayanan prima. Kompetensi tersebut meliputi kemampuan  (ability)  yang  ditunjukkan melalui  kemampuan  berkomunikasi, berkoordinasi, dan menjalankan tugasnya  terkait  dengan  pekerjaan kesekretariatan.
Sikap (attitude) ditunjukkan dalam memberikan pelayanan  prima  kepada  pelanggan  di lingkungan PT UT. Sikap yang ditunjukan  kepada  penerima  layanan menjadi tolak ukur sekretaris perusahaan dalam  memberikan  layanan  secara ramah  dan  peduli  untuk  membantu sesama.
Penampilan (appereance) ditunjukkan pada standar dan ketentuan yang  ditetapkan  oleh  PT  UT  yaitu memakai pakaian kantor yang rapih dan dilarang  untuk  menggunakan  sandal. Tujuan  mengenakan  seragam  adalah
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
sebagai  bentuk  budaya  dan  juga  rasa menghormati  kepada  orang  lain  dan profesionalisme  dalam  menjalankan tugas  memberikan  pelayanan  yang prima di lingkungan perusahaan.
Bentuk  perhatian  (attention)  untuk melaksanakan  dan  memantau  semua pekerjaan yang diberikan sampai dengan pertanggungjawaban.  Setiap  pelayanan dijalankan dengan prima, penuh perhatian  dan  tuntas  sesuai  dengan kebutuhan  pelanggan.  Sekretaris  SOD telah memberikan tindakan nyata dengan langsung berkomunikasi kepada pelanggan seperti berkoordinasi,
menyampaikan informasi langsung kepada  penerima  layanan,  memelihara dokumen  penting  di  SOD.  Tindakan (action) yang diberikan kepada penerima layanan  untuk  memberikan  rasa  puas sehingga  tidak  merasakan  kekecewaan dan  semua  kebutuhan  penerima  layanan terpenuhi  sesuai  harapan.  Kegiatan pelayanan prima kepada penerima layanan  yang  diimplementasikan  oleh sekretaris SOD dapat
dipertanggungjawabkan (accountanbility), dimana pelayanan prima  yang  diberikan  kepada  pelanggan tidak  melanggar  etika  dan  ketentuan perusahaan  dan  sudah  sesuai  dengan
ketentuan yang berlaku di lingkungan PT UT.

## KETERBATASAN PENELITIAN
Berdasarkan pada pengalaman langsung peneliti dalam proses penelitian ini,  terdapat  beberapa  keterbatasan  yang dialami  dan  dapat  menjadi  beberapa faktor  yang  agar  dapat  untuk  lebih diperhatikan  bagi  peneliti-peneliti  yang akan datang dengan lebih menyempurnakan  penelitiannya  karna penelitian  ini  sendiri  tentu  memiliki kekurangan  yang  harus  terus  diperbaiki dalam penelitian-penelitian kedepannya.
Beberapa keterbatasan dalam penelitian  tersebut  diantaranya,  jumlah partisipan  yang  hanya  6  orang  tentunya masih  kurang  untuk  menggambarkan keadaan yang sesungguhnya. Dalam proses pengambilan data informasi yang diberikan  partisipan  melalui  wawancara terkadang  tidak  menunjukkan  pendapat partisipan yang sebenarnya, hal ini terjadi karena  kadang  perbedaan  pemikiran, anggapan  dan  pemahaman  yang  berbeda tiap  partisipan,  juga  faktor  lain  seperti faktor kejujuran dalam menjawab pertanyaan  yang  diberikan  oleh  peneliti. Keterbatasan data yang didapat dikarenakan  terbatasnya  waktu  untuk
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3
melakukan wawancara dengan partisipan.
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dibuat  maka  peneliti  memiliki  beberapa rekomendasi  bagi  penelitian  selanjutnya yaitu,  diharapkan  penelitian  selanjutnya agar  menambah  periode  waktu  yang digunakan  agar  memperoleh  data  yang lebih  baik  dan  lebih  akurat.  Diharapkan agar penelitian selanjutnya dapat mendapatkan lebih banyak partisipan agar dapat  menggambarkan  keadaan  yang sesungguhnya.  Pada  penelitian  ini  data yang  didapat  dari  partisipan  hanya menggunakan  metode  kualitatif,  sehingga penelitian  selanjutnya  direkomendasikan untuk  mendapatkan  data  melalui  metode yang lebih beragam yaitu metode kuantitatif.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  dapat  disimpulkan  bahwa implementasi  pelayanan  prima  yang dilakukan  oleh  sekretaris  SOD  PT United  Tractors  yaitu  melalui  tugas- tugasnya  dalam  memberikan  layanan seperti  mengurus  perjalanan  dinas pimpinan, mengelola arsip.
Mempersiapkan rapat, mengatur agenda pimpinan,  menangani  surat  masuk  dan keluar  serta  memorandum.  Seluruh
tugas-tugas  yang  dikerjakan  tersebut bertujuan  untuk  menunjang  lancarnya aktiivitas organisasi atau perusahaan.
Sekretaris    juga  bertanggung jawab  untuk  membina  komunikasi dengan berbagai pihak guna mendapatkan  segala  informasi  yang tepat  dan  dibutuhkan  terkait  pekerjaan. Dalam menjalankan tugasnya memberikan  layanan,  sekretaris  SOD sangat  memperhatikan  sikap  ramah, sopan, dan peduli terhadap sesama guna memberikan  pelayanan  prima  kepada penerima  layanan.    Dengan  sikap tersebut yang ditunjukkan kepada penerima  layanan  diharapkan  penerima layanan akan merasa puas dan dihargai. Sekretaris  SOD  selalu  memastikan segala  kebutuhan  pimpinan  maupun pihak-pihak  yang  berkepentingan  dapat terpenuhi.
Pelayanan prima yang diimplementasikan oleh sekretaris SOD PT United Tractors sudah sesuai dengan teori  pelayanan  prima  yang  meliputi kemampuan  (ability),  sikap  (attitude), penampilan  (appearance),  Perhatian (attention),  Tindakan  (action),  dan tanggung jawab (accountability).
Dinda Mandasari 1 , Christian Wiradendu Wolor 2 , Marsofiyati 3

## DAFTAR PUSTAKA
Barata AA. (2017). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta (ID): PT Elex Media
Komputindo
Ernawati, Ursula. 2004. Pedoman Lengkap Kesekretarisan untuk Sekretaris dan Calon Sekretaris .Yogyakarta: Graha Ilmu.
Firmansyah.  (2016).  Strategi  Pelayanan  Prima  (SPP)  Untuk  Kepentingan  Serta Kepuasan
Pelanggan dan Masyarakat. Jurnal Ilmiah Widya , 3(4), 165
Gaol.  CHR.  J.L.  (2015) Tugas  Seorang  Sekretaris .  Jakarta:  Kompas  Gramedia Herlambang, Susatyo dan Bambang Heru Marwoto. 2014. Manajemen Kesekretariatan:  Cara  mudah  memahami  dan  mengelola  pekerjaan  kesekretariatan . Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Jaya, I.M., Wahyuni, L.M., & Rismayanti, A. (2017). PENERAPAN PELAYANAN PRIMA  UNTUK  MENINGKATKAN  KEPUASAN  KONSUMEN  GOLF PADA NIRWANA BALI GOLF CLUB .
Priansa DJ. (2017). Manajemen Sekretaris Dan Perkantoran Terampil dan Profesional .
Bandung(ID): CV Pustaka Setia.
Priansa, Donni Juni. 2014. Kesekretarisan: Profesional Berkompeten Cerdas Terampil dan
Melayani . Bandung: Alfabeta
Rahmayanty  N.  (2017). Manajemen  Pelayanan  Prima .  Bandung(ID):  Graha  Ilmu.
Rusydi
M. 2017. Customer Excellence. Yogyakarta(ID): Gosyen Publishing. Rusydi, M. (2017). Customer Excellence . Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Sujarweni,  V.W.  (2015). Metodologi  Penelitian  Bisnis  dan  Ekonomi .  Yogyakarta: Pustaka
Baru Press
Widiawati, K. (2020). Analisis Implementasi Pelayanan Prima Sekretaris Perusahaan Bagi
Pelanggan  Internal  Pada  Perum  Jamkrindo  Jakarta. Jurnal  Administrasi  Dan Kesekretariatan , 5 (2), 144–161.
Widiawati,  K., &  Santoso,  N. E.  (2021). Implementasi  Pelayanan  Prima  Resepsionis Pada Pt
Citra Heavy Industries. Jurnal Sekretari & Administrasi (Serasi) , 19 (6), 19–32 Yatimah,  Durotul.  2013. Kesekretarisan  Modern  dan  Administrasi  Perkantoran . Bandung:
CV. Pustaka Setia