## Sultra Civil Engineering Journal (SCiEJ)
Volume 2 Issue 1, Maret 2021 E-ISSN: 2716-1714 Sarana publikasi bagi para akademisi, peneliti, praktisi, dan atau perorangan/kelompok lainnya (umum) di bidang ilmu Teknik Sipil.

## Evaluasi Kinerja Layanan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Angkutan Penyeberangan Amolengo-Pure Provinsi Sulawesi Tenggara
La Ode Ahman Rasid 1* , Irwan Lakawa 2 , La Ode Musa Rachmat 3
1 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara
2 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara
3 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara *Corresponding Author: arasyid097@gmail.com

## 1. Pendahuluan
Indonesia merupakan Negara besar yang tersebar luas dengan pulau-pulaunya dan merupakan Negara  yang  dilalalui  oleh  garis  Katulistiwa,  sehingga  sarana    angkutan  laut  memiliki  peran penting  untuk  menghubungkan  suatu  daerah  dengan  daerah  yang  lain  mengingat  Indonesia memiliki lautan yang sangat luas. Salah satu sarana angkutan laut yang banyak digunakan oleh masyarakat adalah Kapal Ferry.
Ferry  merupakan  sejenis  angkutan  kapal  laut  yang  dapat  digunakan  sebagai  angkutan penumpang  dan  barang  dengan  menggunakan  jalur  atau  trayek  tertentu.  Keuntungan  yang
ARTICLE INFO

## ABSTRACT

## Keywords:
Satisfaction Level, Facilites,
Services
How to cite:
La Ode Ahmad Rasid, Irwan Lakawa, La Ode Musa Rachmat. , (2021). Evaluasi Kinerja Layanan dan Tingkat Kepuasan
Pelanggan Angkutan Penyeberangan Amolengo- Pure Provinsi Sulawesi Tenggara. Indonesia is a large country that is widespread with it’s islands and is a  country  traversed  by  the  Equator,  so  sea  transportation  has  an important role to play in connecting one area to another, considering that  Indonesia  has  a  very  wide  ocean.  One  of  the  means  of  sea transportation that is widely used by the community is the ferry. Ferry is  a  type  of  sea  transportation  that  can  be  used  as  passenger  and goods  transportation  using  certain  routes  or  routes.  With  the existence  of  the  Ferry  port,  it  can  increase  the  acceleration  of development  in  the  area,  especially  Amolengo  Village,  Konawe Selatan Regency.
The  Amolengo  ferry  port  is  a  port  that  serves  the  crossing  of passengers and goods that connects the South Konawe mainland and its surroundings with Buton Island, where the destination port is Pure port.  The  quality  of  good  service  provided  is  one  of  the  determining factors  for  the  success  of  the  company.  The  research  method  is arranged by interviewing respondents by answering the questions on the  questionnaire.  The  analysis  was  performed  using  Importance Performance Analysis (IPA) and the Customer Satisfaction Index (CSI). The results of this study indicate that the consumer satisfaction index on  the  performance  of  the  Amolengo  -  Pure  Ferry  Port,  Southeast Sulawesi  Province  is  84.6% and  is  in  the  range  0.81  -  1.00 indicating that  consumers  are  very  satisfied  with  the  service  quality  of  the Amolengo - Pure Ferry Port, Southeast Sulawesi Province.
ditawarkan dengan menggunakan Ferry yaitu para penumpang  yang  akan menyeberang ke daerah yang dibatasi oleh perairan atau laut adalah kecepatan dan kenyamanan. Pelabuhan  adalah  suatu  area  daratan  dan  perairan  yang  dilengkapi  dengan  fasilitas  untuk berlabuh dengan bersandarnya kapal guna terselenggaranya bongkar muat barang serta turun naiknya  penumpang  dari  suatu  moda  transportasi  (kapal)  ke  moda  transportasi  lannya  atau sebaliknya. Pelabuhan sebagai titik simpul yang merupakan suatu jembatan antar daratan dan lautan sebagai sarana aktifitas manusia memerlukan suatu perencanaan yang efisien sehingga menghasilkan keseimbangan diberbagai sektor kehidupan masyarakat. Sektor-sektor tersebut meliputi  sektor  ekonomi,  sektor  sosial,  sektor  teknologi  dan  administrasi.  Semua  sektor tersebut berkesinambungan satu sama lainnya (Welendo, 2019).
Kinerja  pelayanan  pelabuhan  Ferry  Amolengo  diharapkan  dapat  memberikan  jasa  yang lebih  baik  dan  konsisten  dengan  tujuan  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pengguna  atau konsumen.  Kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu  faktor  yang  penting  dalam  menentukan tercapainya  pelayanan  yang  optimal  yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan  penyeberangan. Acuan  kepuasan  pengguna  adalah  faktor  penting  dalam  menyediakan  pelayanan  yang  lebih baik.
Dengan  masalah  yang  sering  terjadi  dilapangan  yaitu  masih  kurangnya  pelayanan  yang diberikan oleh otoritas Pelabuhan misalnya masalah kebersihan pelabuhan baik itu kebersihan area parkir pelabuhan, area rung tunggu maupun (mushola,Wc) yang masih harus ditingkatkan lagi agar dapat memberikan kenyamanan pada pengguna pelabuhan, masih seringnya terjadi pelanggaran  pelayanan  misalnya  masih  membeda-bedakan  tiap  penumpang  sehingga  ada sebagian penumpang yang harus mengantri sampai kurang lebih tiga hari di Pelabuhan, masih banyaknya calo di Pelabuhan sehingga penumpang dengan kendaraan tidak lagi mengantri di Pelabuhan  sehingga  ini  sering  menimbulkan  keributan  bahkan  sampai  menimbulkan kekacauan di Pelabuhan.

## 2. Tinjauan Pustaka
Angkutan  Penyeberangan  adalah  angkutan  yang  berfungsi  sebagai  jembatan  yang menghubungkan jaringan jalan dan/atau jaringan jalur Speed Boat atau kapal yang dipisahkan oleh  perairan  untuk  mengangkut  penumpang  dan  kendaraan  beserta  muatannya (PERMENHUB No 39 Tahun 2015)

## A. Kepuasan pelanggan
Sutanto dan Khaerul Umam (2013) dalam Isa (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang ia rasakan dengan  harapannya.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan    ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi  harapan pelanggan. Kepuasan merupakan salah satu indikator keberhasilan maju atau tidaknya suatu perusahaan.

## B. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
1) Importance and Performance Analysis
Importance  Performance  Analysis (IPA)  dalam  Darmadi  (2016)  digunakan  untuk mengetahui  atribut-atribut  pelayanan  yang  menurut  pengguna  jasa  memberikan  pengaruh yang  besar  terhadap  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas pengguna  jasa  terhadap  pelayanan yang mereka terima serta atribut-atribut pelayanan yang menurut pengguna jasa perlu ditingkatkan kinerjanya  karena  adanya  perbedaan  persepsi  antara  apa  yang  dirasakan  dengan  apa  yang diharapkan.
Kuadran 1 Prioritas Utama Kuadran 2 Pertahankan Prestasi Kuadran 3 Prioritas Rendah Kuadran 4 Berlebihan
Y Kepentingan
X Kinerja
Gambar 1 . Pembagian Kadran Dalam IPA Sumber : (Supranro 2001) dalam (Darmadi 2016)
 Kuadran  I  (prioritas  utama),  atribut  dalam  kuadran  ini  memiliki  tingkat        kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kinerja yang rendah, sehingga dapat dikatakan belum sesuai dengan harapan pengguna.
 Kuadran II (pertahankan prestasi), atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan relatif  tinggi  dengan  tingkat  kepuasan  yang  relatif  tinggi  pula  sehingga  keberadaannya harus dipertahankan.
 Kuadran  III  (prioritas  rendah),  atribut  dalam    kuadran  ini  memiliki  tingkat  kepentingan yang  rendah  dengan  kinerja  nyatanya  juga  tidak  terlalu  istimewa  sehingga  memberikan pengaruh yang sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
 Kuadran IV (cenderung berlebihan), diisi oleh atribut yang tingkat kepentingannya relatif rendah dengan kinerja yang dirasakan berlebihan.

## 2) Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  satisfaction  Index  (CSI)  digunanakan  untuk  menghitung  tingkat  kepuasan penumpang secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut jasa.
Tabel 1 . Kriteria Nilai Customer Statisfaction Index NO Nilai CSI Kriteria CSI 1 0.18 – 1.00 Sangat Puas 2 0.66 – 0.80 Puas 3 0.51 – 0.65 Cukup Puas 4 0.35 – 0.50 Kurang Puas 5 0.00 – 0.34 Tidak Puas
Sumber : Ruta (2014)  dalam Darmadi (2016)

## 3) Penentuan prioritas Dengan Metode Pendekata Kurva Power
Metode  ini  merupakan  salah  satu  bagian  metode scoring  Technique diperkenalkan  oleh Magribi  (2004)  dalam  suatu  kajian  dengan  judul  Pengaruh  Aksesbilitas  Fisik  Terhadap Pembangunan  di  Perdesaan.  Dalam  Penelitiannya  Magribi  menggunakan  beberapa  variabel seperti  variabel  pembangunan  di  perdesaan,  mobilitas  masyarakat  perdesaan,  serta  kualitas jenis  perkerasan  jalan.  Dari  beberapa  variabel  tersebut  dapat  dianalisis  pengaruh  antar variabel satu terhadap variabel yang lainnya.
Elatisitas/sensitifitas  didefinisikan  sebagai  persentase  perubahan  output  sebagain  akibat  dari perubahan  persentase  dari  input  oleh  Magribi  2018  dalam  (Soekartawi,1993).  Rumus elastisitas adalah:
e = - X (1)

## 3. Metode Penelitian
Waktu penelitian ini telah dilaksanakan pada bulan September  – Oktober 2020. Penelitian ini ditargetkan akan selesai dalam kurun waktu tiga bulan. Data Primer yaitu data yang di peroleh langsung  oleh  peneliti  dengan  cara  mengadakan  wawancara,  membagikan  kuesioner, kemudian  dilakukan  pengukuran  dan  pencatatan  secara  manual.  Yang  termasuk  dalam  data primer  yaitu,  Penampilan  fisik (Tangible), Kehandalan (Realiability), Tanggapan (Responsiveness), Empati (Emphaty), Jaminan ( Assurance ).
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari pihak – pihak lain yang sesuai dengan tujuan penelitian  dan  berkaitan  dengan  kegiatan  dan  aktifitas  Pelabuhan  Ferry  Amolengo.  Yang termasuk data sekunder yaitu Jumlah arus penumpang Kapal, Jumlah Kapal dan kualitas Kapal, Kondisi  aktifitas  pelabuhan.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  meliputi,  Menghitung analisis  kualitas  pelayanan  dengan  metode Importance  Performance  Analysis, Menghitung angka  Indeks kepuasan  penumpang  dengan  metode Customer  Satisfaction Index ,  Penentuan Prioritas dengan metode Pendekatan Kurva Power.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## A. Analisis Kualita Pelayanan
Analisis  kualitas  pelayanan  dilakukan  terhadap  5  (lima)  dimensi  kualitas  yang  terdiri  dari  15 atribut  jasa.  Data  yang  dianalisis  sebanyak  100  responden  yang  menggunakan  jasa penyeberangan Pelabuhan Ferry Amolengo.

## 1) Analisis Kepentinagan (Importance Analysis)
Tabel 2 . Rata-rata tingkat kepentingan responden pada lima dimensi pelayanan dan 15 atribut jasa pelayanan Pelabuhan Ferry Amolengo – Pure Provinsi Sulawesi Tenggara
NO Dimensi Kualitas Atribut Jasa Bobot Rata-Rata 1 Penampilan Fisisk ( Tangible ) a) Tempat duduk ruang tunggu penumpang memilki tempat yang luas dan memadai b) Fasilitas pendukung lainnya (kantin, mushola, Km/Wc, Listrik dan lainnya) Tersedia dengan lengkap c) Kondisi fasilitas pendukung masih baik dan layak digunakan d) Kebersihan, Kenyamanan ruang parkir 450 445 456 4.5 4.45 4.56
pelabuhan e) Pelabuhan luas dan memadai 460 443 4.6 4.43 2 Kehandalan ( Realibility ) a) Pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat b) Kenyamanan di ruang tunggu penumpang 429 433 4.29 4.33
3
Tanggapan ( Responsivenes ) a) Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan b) Jadwal keberangkatan kapal sesuai jadwal c) Keramahan petugas pelabuhan 402 445 438 4.02 4.45 4.38
4
Empati ( Empaty ) a) Petugas pelabuhan bersedia menolong pengguna ketika mengalami kesulitan dengan cepat b) Petugas tidak memandang status sosial dalam memperlakukan pengguna dengan hormat dan sopan (tidak pilih kasih) c) Pemilik dan petugas peduli terhadapa penumpang 435 432 432 4.35 4.32 4.32
5
Jaminan ( Assurance ) a) Petugas pelabuhan bersifat jujur dan amanah b) Pelayanan petugas pelabuhan sudah sangat baik 448 445 4.48 4.45 Rata-Rata Y 4.40
Berdasarkan  Tabel  2  diperoleh  nilai  rata-rata  Y  sebesar  4,40  untuk  nilai  rata-rata  secara keselurhan  atribut  jasa  pada  pelabuhan  Penyeberangan  Amolengo-Pure.  Atribut  jasa  pada dimensi  Tangible  yang  mempunyai  nilai  rata-rata  tertinggi  adalah  kebersihan,kenyamanan ruang  parkir  Pelabuhan  dengan  nilai  rata-rata  4,6.  Atribut  jasa  pada  dimensi  Realibility  yang mempunyai  nilai  rata-rata  tertinggi  adalah  atribut  jasa  kenyamanan  diruang  tunggu Penumpang  dengan  nilai  rata-rata  4,33.  Atribut  jasa  pada  dimensi  Responsivenes  yang mempunyai nilai rata-rata tertinggi adalah Jadwal keberangkatan Kapal sesuai jadwal dengan nilai  4,45.  Atribut  jasa  pada  dimensi  Empaty  yang  mempunyai  rata-rata  tertinggi  adalah Petugas  pelabuhan  bersedia  menolong  pengguna  ketika  mengalami  kesulitan  dengan  cepat dengan nilai 4,35, dan untuk atribut jasa pada dimensi Assurance yang mempunyai nilai bobot tertinggi  adalah  Petugas  pelabuhan  bersifat  jujur  dan  amanah  dengan  nilai  rata-rata  sebesar 4,48.
2) Analisis Kinerja ( Performance Analysis )
Tabel 3 . Rata-rata tingkat kinerja responden pada lima dimensi pelayanan dan 15 atribut jasa pelayanan Pelabuhan Ferry Amolengo – Pure Provinsi Sulawesi Tenggara
NO Dimensi Kualitas Atribut Jasa Bobot Rata-Rata 1 Penampilan Fisik ( Tangible ) a) Tempat duduk ruang tunggu penumpang memilki tempat yang luas dan memadai b) Fasilitas pendukung lainnya (kantin, mushola, Km/Wc, Listrik dan lainnya) 454 4.54
Tersedia dengan lengkap c) Kondisi fasilitas pendukung masih baik dan layak digunakan d) Kebersihan, Kenyamanan ruang parkir pelabuhan e) Pelabuhan luas dan memadai 448
440
379 443 4.48 4.4 3.79 4.43 2 Kehandalan ( Realibility ) a) Pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat b) Kenyamanan di ruang tunggu penumpang 456 441 4.56 4.41
3
Tanggapan ( Responsivenes ) a) Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan b) Jadwal keberangkatan kapal sesuai jadwal c) Keramahan petugas pelabuhan 356 408 420 3.56
4.08
4.2
4
Empati ( Empaty ) a) Petugas pelabuhan bersedia menolong pengguna ketika mengalami kesulitan dengan cepat b) Petugas tidak memandang status sosial dalam memperlakukan pengguna dengan hormat dan sopan (tidak pilih kasih) c) Pemilik dan petugas peduli terhadapa penumpang 436 396 432 4.36 3.96 4.32
5
Jaminan ( Assurance ) a) Petugas pelabuhan bersifat jujur dan amanah b) Pelayanan petugas pelabuhan sudah sangat baik 423 414 4.23 4.14 Rata-Rata X 4.23
Berdasarkan Tabel 3 atribut jasa Tangible yang mempunyai bobot tertinggi adalah tempat duduk  ruang tunggu penumpang memiliki tempat yang luas dan memadai dengan nilai rata- rata  4,54  atribut  jasa  Realibility  yang  mempunyai  rata-rata  tertinggi  adalah  Pembelian  tiket dilayani  dan  dilaksanakan  dengan  cepat  dan  tepat  dengan  nilai  rata-rata  4,56,  atribut penampilan  fisik  mempunyai  rata-rata  tertinggi  adalah  tempat  duduk  ruang  tunggu penumpang  memilki  tempat  yang  luas  dan  memadai  dengan  nilai  rata-rata  4,54,  atribut tanggapan mempunyai rata-rata tertinggi adalah keramahan petugas pelabuhan  dengan nilai rata-rata 4,2, atribut empati mempunyai rata-rata tertinggi adalah Petugas pelabuhan bersedia menolong  pengguna  ketika  mengalami  kesulitan  dengan  cepat  dengan  nilai  rata-rata  4,36, sedangkan  pada  atribut  jaminan  mempunyai  rata-rata  tertinggi  adalah  Petugas  pelabuhan bersifat jujur dan amanah dengan nilai rata-rata 4,23.
3) Kuadran Importance Performance Grid
Gambar 2 . Kuadran Importance Performance Grid
Sumber : Analisis Data 2020
a) Kuadran I
Menunjukan  atribut  jasa  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  pelayanan Pelabuhan  Ferry  Amolengo  dan  penanganannya  perlu  mendapatkan  prioritas  dari  pengelola Pelabuhan  Ferry  Amolengo.  Atribut  jasa  ini  dinilai  sangat  penting  oleh  pengguna/pelanggan tetapi  dalam  penanganannya  belum  memuaskan.  Perusahaan  harus  menggerakan  sumber daya  yang  ada  untuk  meningkatkan  performansi  atribut  jasa  tersebut.  Atribut  jasa  yang termasuk dalam kuadran 1 (satu) adalah:
 Kebersihan, Kenyamanan ruang parkir pelabuhan (R4)
 Jadwal keberangkatan kapal sesuai jadwal (J2)
 Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan (J1).
 Petugas pelabuhan bersifat jujur dan amanah (B1)
 Pelayanan petugas pelabuhan sudah sangat baik (B2).
Hal-hal yang dapat dilakukan Pengelola Pelabuhan dalam memperbaiki kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran satu adalah :
 Kebersihan, Kenyamanan ruang parkir pelabuhan  (R4), yaitu dengan menghimbau kepada petugas  kebersihan  pelabuhan  agar  selalu  memperhatikan  kebersihan  pelabuhan,  paling tidak  dalam  tiga  hari  sekali  dapat  membersihkan  pelabuhan  terutama  dirung  parkir  roda dua dan roda empat  pelabuhan.
 Jadwal keberangkatan kapal sesuai jadwal (J2), yaitu dengan menghimbau kepada otoritas kapal Ferry agar sedapat mungkin jadwal keberangkatan dilakukan sesuai jadwal.
 Petugas  selalu  mengucapkan  selamat  berlayar  dan  semoga  selamat  sampai  tujuan  (J1), yaitu  dengan  menghimbau  kepada  seluruh  petugas  Pelabuhan  agar  sedapat  mungkin mengucapkan  selamat  berlayar  dan  semoga  selamat  sampai  tujuan  kepada  Penumpang pelabuhan Ferry Amolengo-Pure.
 Petugas  pelabuhan  bersifat  jujur  dan  amanah  (B1),  yaitu  dengan  menghimbau  kepada seluruh petugas pelabuhan agar sedapat mungkin bersifat jujur dan amanah sehingga tidak menimbulkan  ketidakpuasan  dan  kekecewaan  pada  pengguna  jasa  pelabuhan  Ferry Amolengo.
 Pelayanan  petugas  pelabuhan  sudah  sangat  baik  (B2),  yaitu  dengan  menghimbau  kepada seluruh  petugas  Pelabuhan  agar  dapat  meningkatkan  lagi  tingkat  pelayanannya  sehingga dapat  memberi  kepuasan  pada  pelanggan  Pelabuhan  Ferry  Amolengo.  Misalnya penumpang yang lebih dulu mengantri untuk menyeberang harus lebih dulu dilayani untuk menyeberang  daripada  penumpang  yang  baru  datang  dari  perjalanan,  karena  faktor  ini menimbulkan kecemburuan pada satu pihak sehingga terjadi keributan di Pelabuhan Ferry Amolengo.
b) Kuadran 2
Menunjukan atribut jasa yang harus dipertahankan oleh pengelola Pelabuhan Ferry. Pada posisi ini, jika  dilihat dari kepentingan pengguna/pelanggan, atribut jasa berada pada  tingkat yang  tinggi.  Pelanggan/pengguna  merasakan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  pula.  Hal  ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena atribut jasa inilah yang telah  menarik  konsumen  untuk  memanfaatkan  produk  tersebut.  Atribut  jasa  yang  termasuk dalam kuadran 2 adalah:
 Tempat duduk ruang tunggu penumpang memilki tempat yang luas dan memadai (R1).
 Fasilitas pendukung lainnya (kantin, mushola, Km/Wc, Listrik dan lainnya) Tersedia dengan lengkap (R2)
 Kondisi fasilitas pendukung masih baik dan layak digunakan (R3).
 Pelabuhan luas dan memadai (R5)
c) Kuadran 3
Atribut  jasa  yang  berada  pada  kuadran  ini  kurang  berpengaruh  bagi  konsumen  serta pelaksanaannya  oleh  pengelola  Pelabuhan  Ferry  Amolengo  biasa  saja,  sehingga  dianggap sebagai daerah dengan prioritas rendah. Atribut jasa yang termasuk dalam kuadran 3 adalah :
 Petugas  tidak  memandang  status  sosial  dalam  memperlakukan  pengguna  dengan  hormat dan sopan (tidak pilih kasih) (E2)
 Keramahan petugas pelabuhan (J3)
d) Kuadran 4
Atribut  jasa  yang  brada    pada  kuadran  ini  dinilai  berlebihan  dalam  pelaksanaannya. Atribut  jasa  tersebut  jika  dilihat  dari  kepentingan  pengguna/pelanggan  kurang  dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan, pengguna merasa puas. Dalam penelitian ini atribut jasa yang termasuk dalam kuadran 4 adalah:
 Pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat (D1).
 Kenyamanan di ruang tunggu penumpang (D2).
 Petugas pelabuhan bersedia menolong pengguna ketika mengalami kesulitan dengan cepat (E1).
 Pemilik dan petugas peduli terhadapa penumpang (E3).

## B. Analisis Tingkat Pelayanan
Untuk penilaian indeks kepuasan pengguna jasa atas kinerja Pelabuhan Penyeberangan Ferry Amolengo – Pure Provinsi Sulawesi Tenggara dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 . Matriks CSI Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Ferry Amolengo- Pure Provinsi Sulawesi Tenggara
NO Indikator Kinerja Kepentingan Tki Bobot (WF) Skor Bobot (WS) CSI X Y R1 Tempat duduk ruang tunggu penumpang memilki tempat yang luas dan memadai 4,54 4,5 100,89 1,02 4,33 0,87 R2 Fasilitas pendukung lainnya (kantin, mushola, Km/Wc, Listrik dan lainnya) Tersedia dengan lengkap 4,48 4,45 100,67 1,01 4,28 0,86 R3 Kondisi fasilitas pendukung masih baik dan layak digunakan 4,4 4,56 96,49 1,04 4,39 0,88 R4 Kebersihan, Kenyamanan ruang parkir pelabuhan 3,79 4,6 82,39 1,05 4,43 0,89 R5 Pelabuhan luas dan memadai 4,43 4,43 100 1,01 4,26 0,85 D1 Pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat 4,56 4,29 106,29 0,98 4,13 0,83 D2 Kenyamanan di ruang tunggu penumpang 4,41 4,33 101,85 0,99 4,17 0,83 J1 Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan 3,56 4,02 88,56 0,91 3,87 0,77 J2 Jadwal keberangkatan kapal sesuai jadwal 4,08 4,45 91,69 1,01 4,28 0,86 J3 Keramahan petugas pelabuhan 4,2 4,38 95,89 1,00 4,22 0,84 E1 Petugas pelabuhan bersedia menolong pengguna ketika mengalami kesulitan dengan cepat 4,36 4,35 100,23 0,99 4,19 0,84 E2 Petugas tidak memandang status sosial dalam memperlakukan pengguna dengan hormat dan sopan (tidak pilih kasih) 3,96 4,32 91,67 0,98 4,16 0,83 E3 Pemilik dan petugas peduli terhadapa penumpang 4,32 4,32 100 0,98 4,16 0,83 B1 Petugas pelabuhan bersifat jujur dan amanah 4,23 4,48 94,41 1,02 4,31 0,86 B2 Pelayanan petugas pelabuhan sudah sangat baik 4,14 4,45 93,03 1,01 4,28 0,86 Jumlah 63,46 65,93 1444,07 15 63,46 12,9 Rata-rata 4,23 4,40 96,27 1 4,23 0,85
Berdasarkan Tabel 4 terlihat bahwa pengguna jasa merasakan puas dan sangat puas atas semua indikator. Indikator yang memiliki  nilai  tertinggi yaitu  Kebersihan,  Kenyamanan  ruang parkir  pelabuhan  (0,89),  dan  nilai  terendah  terdapat  pada  atribut  jasa  Petugas  selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan (0,77) dengan nilai kriteria puas. Hal ini terlihat bahwa nilai CSI semua atribut jasa tersebut terletak antara 0,6-0,8 kriteria puas dan 0,8-1 kriteria sangat puas. Secara keseluruhan nilai CSI untuk penilaian kinerja adalah sebesar 0,85 dengan kriteria dari nilai masing-masing indikator pengguna jasa merasa sangat puas atas kinerja pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Ferry Amolengo-Pure Provinsi Sulawesi Tenggara.

## C. Penentuan Prioritas Dengan Pendektan Kurva Power
Metode  ini  merupakan  salah  satu  bagian  metode scoring  Technique diperkenalkan  oleh Magribi  (2004)  dalam  suatu  kajian  dengan  judul  Pengaruh  Aksesbilitas  Fisik  Terhadap Pembangunan  di  Perdesaan.  Dalam  Penelitiannya  Magribi  menggunakan  beberapa  variabel seperti  variabel  pembangunan  di  perdesaan,  mobilitas  masyarakat  perdesaan,  serta  kualitas jenis  perkerasan  jalan.  Dari  beberapa  variabel  tersebut  dapat  dianalisis  pengaruh  antar variabel satu terhadap variabel yang lainnya.
Gambar 3. Nilai sensitifitas Usia dengan Pendekatan Kurva Power
Sumber : Hasil Analisis Data 2020
Nilai  elastisitas/sensitifitas  adalah  sebesar  -0,08.  Nilai  elastisitasnya  negatif  (<0), bermakna  bahwa  perbedaan  usia  juga  tidak  tidak  signifikan  terhadap  perubahan  respon tingkat kepuasan pelanggan. Dari grafik dapat terbaca bahwa semakin bertambah usia, maka respon terhadap tingkat kepuasan pelanggan juga semakin rendah.

## 5. Kesimpulan
Faktor  yang  menjadi  prioritas  dalam  meningkatkan  Kinerja  Pelayanan  di  Pelabuhan Penyeberangan  Ferry  Amolengo  –  Pure  adalah,  Kebersihan,  Kenyamanan  ruang  parkir pelabuhan  (R4),  Jadwal keberangkatan kapal sesuai jadwal  (J2),  Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan (J1), Petugas pelabuhan bersifat jujur dan amanah (B1), dan Pelayanan petugas pelabuhan sudah sangat baik (B2).
Tingkat  kepuasan  Penumpang  (CSI)  terhadap  Pelayanan  Pelabuhan  Penyeberangan  Ferry Amolengo  –  Pure  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  secara  keseluruhan  adalah  sangat  puas  yaitu sebesar 0,85
y = 88.784x -0.087 R² = 0.1615 55 60 65 70 75 19 24 29 34 39 44 49 C SI USIA CSI Power (CSI)

## Referensi
Darmadi.    Arifin,  M.Z.,  Agustin,  I.W.  2016.  Kajian  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Terhadap Kinerja  Pelayanan  Angkutaan  Penyebrangan  Lintas  Kariangu-Panajam,Balikpapan. ISSN 1693-3095
Isa,  M.,  Lubis,H.A.,  Caniago,M.  2019.  Pengaruh  Kualitas    Pelayanan    Terhadap  Kepusan Penumpang  Menggunakan  Jasa Angkutan  Penyebrangan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah. Vol.2 No. 2. E-ISSN : 2599-3410. P-ISNN : 4321-1234
Kosasih.,  Soewedo.  2007  Analisis  Biaya  Pelabuhan  dan  Biaya  Bongkar  Muat  Terhadap Pendapatan PT. Abdi Nusantara Indonesia Line Cabang Gresik
Magribi, La Ode Muh., Ngii, E., Rahman, A., Syukriyanto., Arsyad, LOMN., 2018. Dalam Jurnal Priority District Road Handling Model With Power Curves Approach Method.
Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia  Nomor  PM  39  Tahun  2015  Tentang standar Pelayanan Penumpang angkutan Penyeberangan
Ruta,K.S. 2014. Analisis Tingkat Pelayanan Stasiun Lampuyangan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa  Dengan  Integrasi  Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan  Moden Kano. Tesis. Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
Sutanto., Herry.,Umam,K 2013. Manajemen Pemasan Bank Syaria Bandung: Pustaka Setia Welendo,  L.,    Arsyad,L.O.M.N.,  Juhasman.  2019.  Studi  Pelayanan  Pelabuhan  Ferry  Labuan Buton Utara. Vol (7), No (3).