## PENDAHULUAN
Sepeda  motor  saat  ini  menjadi  pilihan utama sebagian besar masyarakat sebagai alat transportasi sehari hari karena  murah dan sangat efisien terhadap waktu tempuh apalagi harga bahan bakar semakin mahal dan  hal  ini  membuat  produsen  sepeda motor  berlomba  lomba  memproduksi kendaraan roda dua. Saat ini menurut data Asosiasi Industri Sepeda Motor (AISI) ada beberapa  merk  sepeda  motor  yang menguasai  pasar  :  Honda,  Yamaha, Suzuku, Kawasaki, Suzuki, TVS.  Sepeda motor merk Honda saat ini masih menjadi market  leader  namun  meihat  pada pertumbuhan  penjualan  sepeda  motor yang  cenderung  turun  dari  tahun  2015 sampai dengan tahun 2017 dan  termasuk didalamnya pertumbuhan negative penjualan  sepeda  motor  Honda  maka harus  dibuat  strategi  dan  upaya  untuk menjaga dominasinya dengan memberikan kepuasan konsumen  dengan tetap mempertahan produk yang berkualitas  sebagaimana  dipersepsikan masyarakat.
Kotler dan Keller (2008) kunci keberhasilan  pemasaran  jangka  panjang yang menjadi mimpi oleh semua pemasar adalah menciptakan hubungan nyang kuat dan  erat  dengan  pelanggan.  Banyak  hal yang perlu diperhatikan guna memenangkna  persaingan  dan  salah satunya  adalah  kualitas  produk,  karena kualitas  produk    mempunyai  pengaruh dalam  menciptakan  kepuasan  konsumen. Kualitas produk adalah penentu kepuasan konsumen  setelah  melakukan  pembelian dan  pemakaian  suatu  produk.  Kualitas produk  merupakan  suatu  bentuk  dengan nilai  kepuasan  yang  kompleks  (Hidayat, 2009 dalam Irawan and Japarianto, 2013).
Jika  mutu  produk  yang  diterima  melebihi yang  diharapkan,  maka  kualitas  produk yang dipersepsikan akan memuaskan.
Menurut Umar (2008) kepuasan adalah respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan merupakan penilaian dari pelanggan  bahwa  produk  atau  pelayanan telah  memberikan  tingkat  kenikmatan dimana  tingkat  pemenuhan  ini  bisa  lebih atau  kurang.  Pelanggan  merasa  puas apabila  harapannya  terpenuhi  atau  akan sangat  puas  jika  harapan  pelanggan

## ANALISA KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABLE INTERVENTING PADA KONSUMEN SEPEDA MOTOR HONDA
Nur Aida 1 , Erlin Iriani 1
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Gempol Pasuruan E-mail : nur.aidaph@gmail.com http://doi.org/10.21107/pmt.v11i2.4771

## Abstract
This  research  aimed  to  determine  the  effect  of  product  quality  to  loyality  with  customer satisfaction as interventing variable. The population is someone who have Honda motor cycle because it used purpose sampling and the amount of sample s are  60. Data were collected by  spreading  questionare. The  data  of  the  questioner's  dissemination  tested  the  validity, reliability and the result is valid and reliable. Result of hypothesis test that Product quality has direct and significant effect to customer satisfaction, product quality and customer satisfaction have direct and significant e ffect to loyality and there’s significant influence of product quality to loyality trought customer satisfaction as interventing variable, in accordance with Sobel test where the value of t arithmetic versus t table of concluded that the coefficient of mediation significant.
Key Words : Product Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
terlampaui  (Tjiptono,  2008).  Pelanggan yang  puas  adalah  pelanggan  yang  akan berbagi  kepuasan  dengan  produsen  atau penyedia  jasa.  Bahkan  oleh  karena  itu, baik  pelanggan  maupun  peritel,  akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dewasa  ini  kepuasan  pelanggan telah  menjadi  bagian  integral  dalam  misi dan    tujuan    sebagian    besar    organisasi. Meningkatnya  intensitas  kompetisi  global dan    domestik,    berubahnya    preferensi dan  perilaku  pelanggan,  serta  revolusi teknologi informasi  merupakan  sebagian diantara  sekian  banyak  factor  yang mendorong  organisasi    bisnis    dan    non bisnis    untuk    mengalihkan    fokusnya    ke arah  customer  oriented.  Sebenarnya konsep    kepuasan    pelanggan    masih abstrak.    Pencapaian  kepuasan    dapat merupakan    proses    yang  sederhana, maupun    kompleks  dan    rumit.  Dalam  hal ini  peranan  setiap  individu  dalam  servis encounter sangatlah penting dan berpengaruh  terhadap  kepuasan  yang dibentuk. Untuk  dapat  mengetahui  tingkat kepuasan  pelanggan  secara  lebih  baik, maka  perlu  dipahami  pula  sebab-sebab kepuasan (Nurlinda, 2013).
Kepuasan  pelanggan bisa  memberikan manfaat,    seperti  hubungan  antara perusahaan    dan    pelanggan    menjadi harmonis,  pertimbangan  yang  baik  bagi pembelian    ulang    dan  menciptakan loyalitas  pelanggan,  serta    membentuk suatu  rekomendasi dari  mulut  ke  mulut ( word    of    mouth )    yang  menguntungkan bagi    perusahaan    (Tjiptono,  2008). Loyalitas  merk  pada  konsumen  tercipta karena kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan  pelanggan terhadap suatu merk yang terakumulasi terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas  (Irawan  dan  Japarianto,  2013). Loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang mendalam  dalam  benak  konsumen  untuk membeli atau mendukung kembali produk atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan meski    situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih  ke  merk  lain  (Oliver dalam Kotler 2009).
Loyalitas  sangat  erat  kaitannya  dengan kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu perusahaan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Djati (2004), menunjukkan  bahwa  kepercayaan dalam usaha merupakan sesuatu hal yang penting.  Tanpa  rasa  percaya  maka  akan sulit  bagi  perusahaan  untuk  memiliki komitmen yang mendalam dengan perusahaan.  Ketika  perusahaan  memiliki pelanggan  dengan  komitmen  yang  tinggi maka  dikatakan  perusahaan  memiliki kemampuan yang signifikan untuk bertahan  di  dalam  pasar.  Sementara komitmen  dari  pelanggan  diperoleh  dari kepuasan pelanggan itu sendiri.
PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan  pelopor  industri  sepeda motor di  Indonesia  dengan  sepeda  motor  merk Honda-nya  yang  terkenal  namun  kondisi persaingan  yang  begitu  ketat  dengan banyaknya merk-merk baru tentu membuat produsen sepeda motor Honda harus terus melakukan  strategi-strategi  yang  tepat guna  memenankan  persingan.  Dalam Corporate Profile PT AHM punya komitmen untuk  memberi  kualitas  produk  yang berupa  sepeda  motor  yang  tangguh,  irit bahan  bakar  dan  ekonomis.  Dikatakan bahwa Visi dan Misi PT Astra Honda Motor adalah  perusahaan  yang  menjalankan fungsi  produksi,  penjualan  dan  pelayanan purna  jual  yang  lengkap  untuk  kepuasan pelanggan.  PT  AHM  melalui  OneHEART berkomitmen membuat sepeda motor yang mampu  merefleksikan  gaya  kepribadian dan  karakter  konsumen  bukan  sepeda motor  semata  sebagai  alat  transportasi. Dari  komitmen  yang  ditetapkan  jelas terlihat  bahwa  PT  AHM  sangat  konsern terhadap  kualitas    produk  dan  termasuk kepuasan  dari  para  pengguna  produk sepeda motor Honda dan dari segi loyalitas PT  Astra  Honda  Motor  pada  tahun  2015 mampu mencapai puncak prestasi melalui tercapainya  produksi  ke  50  juta    dan  ini merupakan  prestasi  pertama  yang  diraih industri  sepeda  motor  Indonesia  bahkan untuk tingkat ASEAN.
- Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  tersebut  rumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1 Apakah  terdapat    pengaruh  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sepeda Motor Honda.
2 Apakah    terdapat  pengaruh  kualitas produk  dan  kepuasan  konsumen terhadap  loyalitas  konsumen  sepeda Motor Honda
3 Apakah  terdapat    pengaruh  langsung kualitas  produk  terhadap  loyalitas konsumen sepeda motor Honda.
4 Apakah  terdapat  pengaruh  tidak langsung  kualitas  produk  terhadap loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan konsumen
sebagai variable
interventing.
- Tujuan Penelitian
1.  Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sepeda Motor Honda.
2.  Mengetahui pengaruh kualitas produk dan  kepuasan  konsumen    terhadap loyalitas  konsumen  sepeda  Motor
Honda
3.  Mengetahui pengaruh langsung kualitas  produk  terhadap  loyalitas konsumen sepeda motor Honda.
4.  Mengetahui  pengaruh  tidak  langsung kualitas  produk  terhadap  loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variable interventing

## METODOLOGI
Tipe  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  merupakan  tipe  penelitian explanatory research , yaitu penelitian yang dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan antar  variabel  penelitian  dan  menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun, 1989).
- Populasi dan Sample Penelitian
Populasi adalah generalisasi dari subjek/objek  yang  mempunyai  kualitas serta  karakteristik  tertentu  sebagaimana ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan untuk  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono 2013)  dan  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  semua  penggguna    sepeda  motor merk Honda berbagai tipe
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi dimana sampel diambil dengan pertimbangan keterbatasan  peneliti  dalam hal  waktu,  biaya  dan  tenaga  (Sugiono 2013).  Roscow dalam Sekaran    (1992) dikatakan  jika  populasi  tidak  diketahui jumlah  sampel  harus  lebih  besar  dari  30 dan  kurang  dari    500  dan  penelitian  ini menggunakan sampel sebanyak  60.
Teknik
pengambilan sampel menggunakan non-probability  Sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang tidak  memberi  kesempatan  atau  peluang yang    sama    bagi    setiap    unsur    atau anggota    populasi    untuk    dipilih    menjadi sampel  (Sugiyono  2010)  dan purposive sampling ,  yaitu  pengambilan  sampel dengan pertimbangan
tertentu.
Pertimbangan  tersebut  adalah;  sampel merupakan pengguna sepeda  motor Honda.
- Jenis dan Sumber Data
Sumber data dari penelitian adalah  data primer,  yaitu  data  yang  diambil  langsung dari responden melalui lang- sung melalui penyebaran kuesioner. Jawaban responden  akan  dinilai  secara  berjenjang mengingat  data  penelitian  yang  didapat berupa data kualitatif yang akan dikuantitatifkan  dengan  mengggunakan Likert  lima  poin  yaitu:  mulai  dari  Sangat Setuju (SS = 5); Setuju (S = 4); Netral (N = 3); Tidak Setuju (TS = 2) dan Sangat Tidak Setuju (STS = 1). Variable dalam penelitian ini terdiri dari variable bebas yaitu variable kualitas produk sebagai X, variable terikat yaitu  loyalitas  konsumen  sepeda  motor Honda sebagai Y2 serta variable interventing yaitu  Kepuasan  konsumen Y1).
- Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan apabila pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar  kuestioner  kepada  responden. Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui  apakah  butir-butir  pertanyaan dalam daftar pertanyaan mampu mendifinisikan  variable  (Sujarweni,  2015) dan  butir-butir  pertanyaa  dikatakan  valid apabila  mempunyai nilai r hitung > r table.
Uji reliabilitas merupakan ukuran
kestabilan  atau  konsistensi  responden dalam menjawab pertanyaan dalam kuestioner dan dikatakan kuestioner reliable  apabila  mempunyai  nilai  Alpha Cronbach > 0,6 (Sujarweni, 2015).
- Uji Regresi dan Korelasi
Dalam penelitian ini analisa regresi yang digunakan adalah regresi linier baik berganda maupun sederhana dengan persamaan sebagai berikut :
- Y 1 = a + b x + e1 - Y 2 = a + b 1 x + e2 - Y 2 = a + b 2 x + cy 1 + e3 Dimana : - Y 2 = Loyalitas Konsumen
- Y 1 = Kepuasan Konsumen
- X  = kualitas produk
- bi  = bilangan koefisien
- ei  =  jumlah  variance  yang  tidak mampu  dijelaskan  oleh  variable
independen dimana nilai ei diperoleh dari rumus ei = √1 − 𝑅 2
- Analisa Jalur
Analisa  jalur  digunakan  untuk  menguji pengaruh dari variable interventing dimana variable  interventing  adalah  variable  yang mempengaruhi  hubungan  antara  variable bebas  terhadap  variable  terikat  menjadi sebuah  hubungan  yang  tidak  langsung. Dan  variable  interventing  terletak  yang letaknya  diantara  variable  bebas  dan terikat sehingga variable interventing tidak langsung menjelaskan atau mempengaruhi variable terikat.
- Hipotesis Penelitian
Hipotesis  adalah  jawaban  sementara terhadap  rumusan  masalah  penelitian,  di mana  rumusan  masalah  penelitian  telah dinyatakan  dalam  bentuk  kalimat  atau pertanyaan (Sugiono,  2009).  Berdasarkan pengamatan  lapangan  dan  studi  literature maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
1.  Diduga  terdapat    pengaruh  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sepeda Motor Honda.
2.  Diduga  terdapat  pengaruh  kualitas produk  dan  kepuasan  konsumen
terhadap  loyalitas  konsumen  sepeda Motor Honda.
3.  Diduga  terdapat    pengaruh  langsung kuaitas produk terhdap loyalitas konsumen sepeda motor Honda.
4.  Diduga terdapat pengaruh tidak langsung  kualitas  produk  terhadap loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan konsumen sebagai
variable interventing .
Gambar 1. Kerangka Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambar  2  dibawah  ini  menunjukkan distribusi  serta  jumlah  penjualan  sepeda motor  periode  Januari  2007 –  Juni  2017.
Melihat  pertumbuhan  penjualan  sepeda motor  Honda  pada  grafik  tersebut  terlihat adanya  fluktuasi.  Pada  kurun  waktu tersebut,  penjualan  tertingi  terjadi  hulan Mei, sementara terendah pada bulan April dan Juni
Gambar 2. Penjualan Motor Honda Januari-Juni 2017
Tabel 1. Analisa Regresi Variable Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Koef.
Determinasi (R 2 ) Koef. Korelasi (r) F hitung Sig Persamaan Regresi (Y = a + bx) 0,401 0,633 45,577 < 0,05 Y 1 = 2,271 + 0,518 X
Penjelasan :
1.  Koefisien  regresi  variabel  kualitas produk (X)  adalah  2,271 dan  bertanda  positif, artinya  setiap peningkatan    kualitas  produk  sebesar    satu-satuan    akan  meningkatkan    kepuasan  konsumen sebesar  0,518 satuan  dengan  asumsi  variable  lainnya dianggap tetap.
2.  Korelasi antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan oleh nilai r dimana nilai korelasi  hasil  olah  data  adalah  0,633  yang  artinya  hubungan  antara  kualitas  produk  terhadap kepuasan  konsumen  kuat  dan  nilai  R2    adalah  0,401  artinya  kemampuan  menjelaskan  variable kualitas  produk  terhadap  kepuasan konsumen adalah  40,1%  sementara  sisanya  sebesar  59,9% dijelaskan oleh variable yang tidak masuk dalam variabel penelitian.
3. Artinya  masih  banyak  variable  yang  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen  selain  kualitas produk  sebagaimana  hasil  penelitian  (Nurlinda,  2013)  bahwa  kepuasan  konsumen  dapat disebabkan oleh relationship marketing , strategi superior customer service , strategi unconditional guarantee , strategi penanganan keluhan pelanggan dan strategi peningkatan kinerja perusahaan.
Tabel 2. Analisa Regresi Variable Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Koef.
Determinasi (R 2 ) Koef. Korelasi (r) F hitung Sig Persamaan Regresi (Y = a + bx) 0,395 0,628 44,308 < 0,05 Y 2 = 1,862 + 0,524 X
Penjelasan :
1.  Koefisien  regresi  variable kualitas produk  (X)  adalah  1,862 dan  bertanda  positif, artinya  setiap peningkatan kualitas produk sebesar  satu-satuan  akan meningkatkan  loyalitas konsumen sebesar 0,524 dengan  asumsi  variable  lainnya dianggap tetap.
2.  Korelasi antara kualitas produk terhadap loyalitas ditunjukkan oleh nilai r dimana nilai korelasi hasil olah data adalah 0,628 yang artinya hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen adalah kuat dan nilai R2  adalah 0,395 artinya kemampuan menjelaskan variable kualitas produk terhadap  loyalitas  konsumen  adalah  39,5  %  sementara sisanya  sebesar  60,5  %  dijelaskan  oleh variable yang tidak masuk dalam variabel penelitian.
Tabel 3. Analisa Regresi Antara Kualitas Produk Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variable Interventing Koef.
Determinasi (R 2 ) Koef. Korelasi (r) F hitung Sig Persamaan Regresi (Y = a + bx) 0,779 0,251 (kualitas produk) 0,595 (kepuasan konsumen) 51,594 < 0,05 Y 2 = 0,484 + 0,210 X + 0,607 Y1
Penjelasan :
1.  Nilai  koefisien  regresi  variabel  kualitas produk (X)  adalah  0,210 dan  bertanda positif,  artinya setiap  peningkatan kualitas produk sebesar  satu-satuan  akan meningkatkan  loyalitas konsumen sebesar  0,210 satuan  dengan  asumsi variabel lainnya dianggap tetap
2.  Nilai    koefisien    regresi    variabel    loyalitas  konsumen  (Y1)    adalah    0,362  dan  bertanda  positif, artinya setiap peningkatan  kepuasan konsumen sebesar satu satuan akan meningkatkan loyalitas konsumen 0,362 satuan dengan asumsi variabel lainnya dianggap tetap.
3.  Korelasi antara kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas ditunjukkan oleh nilai r dimana nilai korelasi hasil olah data adalah 0,779 yang artinya hubungan antara kualitas produk dan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  sangat  kuat  dan  nilai  R 2 adalah  0,606  artinya kemampuan menjelaskan kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas adalah 60,6 %  sementara  sisanya  sebesar  39,4%  dijelaskan  oleh  variable  yang  tidak  masuk  dalam  variabel penelitian.
- Pengujian Hipotesis 1
Hasil  pengujian  pengaruh  kualitas produk  terhadap  kepuasan  konsumen pada tabel 7 diketahui  bahwa  nilai t-hitung variabel  kualitas produk adalah 6,751  dan nilai  t-tabel  pada  tingkat  signifikansi  5% pada  taraf  uji  dua  sisi  (α  = ,05/2),  dan degree  of  freedom (n-k-1=70-1-1)  =  68 diperoleh    t-tabel  sebesar    1,9955. Keputusannya    adalah    nilai    t-hitung (6,751)    >    t-tabel  (1,9955),    sehingga menolak  Ho  atau  menerima  Ha,  berarti ada  pengaruh  signifikan  kualitas produk terhadap    kepuasan  konsumen  dapat diterima.

## - Pengujian Hipotesis 2
Hasil  pengujian  pengaruh  kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada table  10    diketahui    bahwa    nilai  t-hitung variabel  kualitas produk adalah 6,656 dan nilai  t-tabel  pada  tingkat  signifikansi  5% pada  taraf  uji  dua  sisi  (α  = 0,05/2),  dan degree    of    freedom    (70-k-1=100-2-1)    = 68    diperoleh    t-tabel  sebesar    1,9955. Keputusannya    adalah    nilai    t-hitung (6,656)    >    t-tabel  (1,9955),    sehingga menolak  Ho  atau  menerima  Ha,  berarti ada  pengaruh  signifikan  kualitas produk terhadap  loyalitas konsumen.

## - Pengujian Hipotesis 3
Dari  hasil  olah  data  didapat  nilai standardized beta kualitas produk sebesar 0,518 dan nilai signifikan pada 0,000 yang berarti kualitas produk mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen dan  nilai  koefisien  beta  sebesar  0,518 merupakan nilai dari jalur p 1 . Dari hasil olah data  didapat  nilai  standardized  beta kualitas  produk  sebesar  0,210  dan kepuasan  konsumen  sebesar  0,607  dan nilai koefisien beta sebesar 0,210 merupakan nilai jalur p 2 dan nilai koefisien beta  sebesar  0,607  merupakan  nilai  dari jalur  p 3 Besar  nilai  e1  = √(1 −  0,401 = 0,774  sedangkan  besar  nilai  e2  = √(1 −  0,606 = 0,628.
Gambar 3. Hasil Analisa Jalur (Path Analysis)
Pengaruh  langsung  kualitas  produk adalah  0,210  sedang  pengaruh  tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen  didapat  dengan  mengalikan pengaruh langsung tersebut dengan koefisien  tidak  langsung  yaitu  0,518  x 0,607  =  0,314  sehingga  didapat  nilai  total pengaruh 0,210 + 0,314 = 0,832.
Didapat  sebuah  kesimpulan  bahwa  nilai dari pengaruh langsung lebih  kecil dibandingkan  nilai  dari  pengaruh  tidak langsung  dengan  kepuasan  konsumen sebagai variable interventing .
Untuk  mengetahui  signifikan  tidaknya variable interventing yaitu kepuasan konsumen  dapat  dilakukan  melalui  uji Sobel dengan perhitungan sebagai berikut
Sp 2p 3= √𝑝3 2 𝑆𝑝2 2 + 𝑝2 2 𝑆𝑝3 2 + 𝑆𝑝2 2 𝑆𝑝3 2 Sp 2p 3=
√(0,607) 2 (0,077) 2 + (0,210 2 (0,101) 2 + (0,077) 2 (0,101) 2
Sp 2p 3 = √0,0022 + 0,00045 + 0,00006 = 0,0521 Nilai t hitung pengaruh variable interventing adalah
T = 𝑝2𝑝3 𝑠𝑝2𝑝3 = 0,314 0,0521 = 6,03
Nilai t hitung 6,03 lebih besar dibandingkan nilai t table sebesar 1,9955 dengan tingkat signifikansi  0,05  dua  arah  maka  dapat disimpulkan  bahwa  koefisien  mediasi 0,314  signifikan  artinya  ada  pengaruh variable  kepuasan  konsumen  sebagai variable interventing terhadap loyalitas. Hal ini  sesuai  dengan    (Putri,  Suharyono  and Fanani, 2015) bahwa kepuasan konsumen Auto2000 sudah dirasakan akan membuat pelanggan menceritakan pengalaman yang  baik  kepada  orang  lain  dan  ini merupakan kunci dari terjadinya pembelian ulang oleh konsumen dimasa mendatang.
Menurut    Sumarwan    (2010)    kepuasan adalah    tingkat    perasaan    setelah membandingkan    kinerja/hasil    yang dirasakan  dengan  harapannya.   Dengan demikian  tingkat  kepuasan  merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan  dengan  harapan.    Apabila kinerja    di    bawah    harapan,    maka pelanggan    akan    kecewa,    bila    kinerja sesuai    dengan    harapan,    maka pelanggan  akan  sangat  puas.
Kotler  (2003)  menambahkan  bahwa kepuasan    konsumen    adalah    tingkatan perasaan seseorang setelah mengkonsumsi  sebuah    produk,    dengan membandingkan antara  performa  produk dengan  yang diharapkan dari produk. Oleh karena itu kepuasan dapat dibagi menjadi tiga tingkatan yaitu : 1.  Tidak  puas  ( dissatisfied ),  terjadi  bila performa    produk    yang    dirasakan lebih kecil daripada harapan konsumen.
2.  Puas    ( satisfied ),    terjadi    apabila performa    produk    yang    dirasakan sebanding  dengan  yang  diharapkan konsumen.
3.  Sangat  puas  ( highly satisfied ),  terjadi saat  konsumen  merasakan  performa produk    melebihi    dari    apa    yang diharapkan sebelumnya
Sejumlah  studi  menunjukkan  bahwa ada    tiga    aspek    penting    yang    perlu ditelaah    dalam    kerangka  pengukuran kepuasan  pelanggan  (Tjiptono,  2008), yakni  (1)  kepuasan  general    atau keseluruhan ( overall  satisfaction )  (2) konfirmasi    harapan  ( confirmation    of expectation )  yakni    tingkat    kesesuaian antara  kinerja dengan  ekspektasi;  dan  (3) perbandingan  situasi  ideal ( comparison  to ideal ),  yaitu  kinerja produk dibandingkan dengan  produk  ideal  menurut  persepsi konsumen.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen    pelanggan    terhadap    suatu merek,  toko,  atau pemasok, berdasarkan sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin dalam  pembelian  ulang  yang  konsisten. Berdasarkan  definisi  tersebut  dapat  di ambil    kesimpulan    bahwa    loyalitas pelanggan    adalah    sikap    positif pelanggan    yang  mengkonsumsi  produk
atau  jasa  sebuah  perusahaan  dengan disertai  komitmen  untuk  membeli  secara konsisten  dan terus  menerus  produk  atau jasa perusahaan tersebut. Manfaat loyalitas  pelanggan  menurut  adalah  :  (1) mengurangi  biaya  pemasaran,  karena biaya untuk menarik konsumen yang baru tidak  murah;  (2)  menurunkan  biaya transaksi; (3) menurunkan biaya perputaran  konsumen,  karena  pergantian konsumen yang lebih sedikit; (4) menaikkan  penjualan  silang  yang  akan memperbesar  pangsa  pasar  perusahaan;
(5) menciptakan word of mouth yang lebih positif,  diasumsikan  bahwa  konsumen yang  merasakan  kepuasan  akan  menjadi konsumen  yang  loyal;  (6)  mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).

## KESIMPULAN
1.  Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan  konsumen  karena  terbukti dari nilai nilai  t-hitung  (6,751)  >  t-tabel (2,003)  artinya  kualitas  produk  sepeda motor Honda harus terus dipertahankan karena  terbukti  kualitas  mempunyai pengaruh  yang  cukup  kuat  terhadap kepuasan dengan nilai r 0,633. Namun dari  nilai  R  terlihat  bahwa  kemampuan menjelaskan  variable  kualitas  terhadap kepuasan  konsumen  hanya  40,1% artinya 59,9% kepuasan ditentukan oleh variable  lain  sehingga  bagi    produsen maupun  pihak  dealer  harus  dicari variable sebagaimana penelitian Nurlinda (2013) bahwa kepuasan konsumen  dapat  disebabkan  oleh relationship marketing , strategi superior customer service , strategi unconditional guarantee , strategi
penanganan keluhan pelanggan dan strategi peningkatan kinerja perusahaan.
2.  Ada pengaruh  kualitas  konsumen terhadap  loyalitas  konsumen  terbukti dari  nilai    t-hitung    (6,656)    >    t-tabel (2,003),    artinya  kualitas  produk  harus terus  diperhatikan  karena  mempunyai korelasi  (r)  sebesar  0,628  yang  berarti hubungannya cukup kuat namun kemampuan menjelaskan variable
kualitas terhadap loyalitas hanya 39,5% artinya 60,5% loyalitas diterangkan oleh variable  lain  dan  ini  mengandung  arti bahwa  untuk  menciptakan  konsumen yang loyal tidak cikup hanya memberikan  kualitas  produk  yang  baik saja  karena  memang  tidak  mudah menciptakan konsumen yang loyal.
3. Ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas  konsumen  dengan  kepuasan konsumen sebagai variable interventing sesuai dengan hasil uji Sobel dimana  t hitung  6,03  lebih  besar  dibandingkan nilai  t  table  sebesar  2,0003  dan koefisien  mediasi  0,314  signifikan artinya ada pengaruh variable kepuasan konsumen sebagai variable interventing terhadap  loyalitas.  Untuk  menciptakan konsumen  yang  loyal  pada  produk Honda  maka  produsen  Honda  harus mampu menciptakan kualitas yang baik sehingga konsumen menjadi puas .

## DAFTAR PUSTAKA
Gale, T. 1997. Managing Customer Value: Creating  Quality  &  Service  That
Customer  Can  See .  The  Free  Press.
New York.
Ghozali,  I.  2016. Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program IBM/SPSS  23  (8th  edition). Badan
Penerbit  Universit  as  Diponegoro. Semarang.
Irawan,  D  &  Japarianto,  E.  2013. Analisa Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Sebagai Variabel  Intervening  Pada  Pelanggan Restoran  Por  Kee  Surabaya .  Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1  No. 2, pp. 1 –8.
Kotler,  P  &  Armstrong,  C.  2008. Prinsip- Prinsip  Pemasaran (Edisi  ke-12). Erlangga. Jakarta. 2008.
Kotler,  P.  2003. Marketing  Management , 11th  Edition.  Prentice  Hall.  New Jersey.
Kurniawati,  D.  2014 .    Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada
Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal  Pemasaran.  Vol.  14 No. 2. pp. 1 –9.
Nurlinda,  R.A.  2013. Pengaruh  Customer Satisfaction Strategy Terhadap Peningkatan  Kepuasan  Konsumen .
Forum Ilmiah. Vol. 10, No. 2. pp. 172 – 181.
Sekaran, U. 2006. Research Methods For Business (4th  edition).    Salemba Empat. Jakarta.
Shahid,  Z.,  Hussain,  T  &  Zafar,  F.  2017.
The Impact of Brand Awareness on the Consumers’ Purchase Intention .
Journal  of    Accounting  Mark.    Vol.  6. No. 1, pp. 1 –4.
Sugiono.  2009. Metode  Penelitian  Bisnis
(Pendekatan Kuantitatif Kualitatif). Alfabeta. Bandung.
Sugiono.2013. Statistika  Untuk  Penelitian . Alfabeta. Bandung.
Sujarweni,  V.W.  2015. Statistik  untuk Bisnis  &  Ekonomi .  Pustaka  Baru Press. Jogjakarta.
Suprapto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepu asan  Pelanggan  untuk  Meningkatkan Pangsa  Pasar .  PT  Rineka  Cipta. Jakarta.
Tjiptono,  F.  2008. Strategi  Pemasaran. (Edisi ke-3). Penerbit Andi. Yogyakarta.