## KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI WILAYAH KEPULAUAN KABUPATEN
SUMENEP
(Studi PT. Sumekar dan PT. Angkutan Sungai, Danau, dan Penyeberangan Kabupaten Sumenep)
Oleh :
Hendriyansyah 1) , Irma Irawati Puspaningrum 2) ** , Moh. Hidayaturrahman 3) 1)2)3) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Administrasi Publik Universitas Wiraraja Madura
Email: hdyansyah15@gmail.com 1) , irma@wiraraja.ac.id 2) ** , hidayaturrahman@wiraraja.ac.id 3)

## Abstrak
Kabupaten  Sumenep  merupakan  Kabupaten  yang  memiliki  beberapa  kepulauan  yang membutuhkan  sarana  transportasi  sebagai  penghubung  wilayah  kepulauan  dan  daratan. Perusahaan  yang  menyediakan  sarana  transportasi  laut  tersebut  adalah  PT.  Sumekar  dan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero). Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Sumekar  dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero)  lintas  Kalianget  kepada  masyarakat  dengan  menggunakan  teori  yang dikemukakan  oleh  Zeithami-Parasuraman-Berry  (1990)  dalam  Harbani  Pasolong  (2013: 135),  yang  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dari  5  dimensi,  yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan). Empathy (Empati),  dengan  metode  penelitian  kualitatif  deskriptif.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  dimensi tangible (berwujud)  yang  disediakan  PT. Sumekar dan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) telah sesuai dengan harapan masyarakat dilihat  dari  tersedianya  fasilitas  fisik  yang  layak  dan  bisa  digunakan  dengan  baik  oleh masyarakat. Meskipun kedua perusahaan memiliki fasilitas fisik yang berbeda. Sedangkan pada dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan). empathy (empati), pegawai PT. Sumekar dan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) kurang maksimal  dalam  memberikan  pelayanannya  kepada  masyarakat  pengguna  jasanya. Sehingga  diharapkan  PT,  Sumekar  dan  PT.  ASDP  selalu  meningkatkan  pelayanan  untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasanya.
Kata Kunci : Nyata, Keandalan, Responsif, Jaminan, Empati

## 1. PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  Negara  yang terdiri  dari  banyak  kepulauan  yang tersebar  diseluruh  wilayahnya,  sehingga untuk  menciptakan  konektivitas  antar wilayah maka dibutuhkan sarana angkutan transportasi yang memadai. Sarana transportasi  yang  memadai  dapat  menjadi penunjang  bagi  masyarakat  di  suatu wilayah  untuk  melakukan  perpindahan
tempat,  baik  untuk  kepentingan  sosial, ekonomi, dan lain sebagainya.
Kondisi  masyarakat  saat  ini  telah terjadi  suatu  perkembangan  yang  sangat dinamis,  tingkat  kehidupan  masyarakat yang  semakin  baik  merupakan  indikasi yang  dialami  oleh  masyarakat  (Widodo, Joko, 2005 : 163). Melihat hal ini tentunya diperlukan suatu jasa pelayanan  yang bisa memenuhi kebutuhan masyarakat.
Salah satu bentuk usaha pemerintah  dalam  memenuhi  kebutuhan masyarakat  ialah  pelayanan  transportasi. Pelayanan  ini  merupakan  suatu  usaha pemerintah  dalam  menjalankan  fungsi utamanya  sebagai  aparatur  Negara  untuk menjamin  kesejahteraan  masyarakatnya. Oleh  karena  itu,  peningkatan  sarana  dan prasarana  penunjang  dalam  pemberian layanan transportasi ini selalu diperhatikan.
Salah satu sarana penunjang transportasi  laut  untuk  meningkatkan pelayanan  adalah  pelabuhan,  dimana pelabuhan  merupakan  titik  lintas  bagi masyarakat  yang  menggunakan  pelayanan transportasi tersebut. Fungsi utama pelabuhan  adalah  sebagai  tempat  kapal berlabuh  serta  naik  turun  penumpang  dan barang.  Dari  fungsi  tersebut,  pelabuhan membutuhkan  sarana  dan  prasaran  yang memadai  untuk  mendukung  pelayanan bagi  masyarakat  yang  menggunakan  jasa pelayanan transportasi.
Di  tengah  usaha  peningkatan pelayanan, ternyata masih banyak ditemukan  berbagai  permasalahan  terkait pelayanan transportasi yang masih ditemukan di beberapa wilayah di Indonesia, seperti yang terjadi di pelabuhan penyeberangan Merak- Bakauheni. Pelabuhan ini merupakan jalur lintas  penghubung  antara  Pulau  Jawa  dan Pulau  Sumatera.  Permasalahan yang
terjadi  di  area  pelabuhan  ini  adalah keselamatan,  dimana  di  pelabuhan  ini seringkali  terjadi  kegiatan  bongkar-muat barang.  Namun  terkadang  pengelola  jasa ke  pelabuhan  tidak  mampu  mengelola kegiatan operasional akibat ketidakseimbangan sarana fasilitas dan pra sana,  sehingga  mempengaruhi  proses kelancaran  barang  yang  masuk  maupun keluar. Selain itu, akibat dari ketidakmampuan dalam mengelola kegiatan  operasional  ini  seringkali  terjadi kecelakaan  laut,  penyebab  utama  pada kecelakaan  ini  adalah  faktor  kelebihan angkutan dari daya angkut yang ditetapkan (Danny, Muswar, Agung 2015:169).
Berbagai permasalahan transportasi yang  dialami  diberbagai  daerah  tersebut, tentu  dapat  menjadi  acuan  serta  bukti bahwa  tingkat  pelayanan  transportasi memerlukan  pembenahan.  Salah  satu  cara untuk  melakukan  perbaikan  pelayanan yaitu  dengan  melihat  seberapa  baik kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia  pelayanan,  sehingga  nantinya mampu mengoptimalkan pelayanannya.
Pembenahan  pelayanan  yang  harus dilakukan  oleh  berbagai  daerah  yang melakukan  proses  pelayan  transportasi menjadi  penting  untuk  memberikan  rasa kenyamanan  bagi  masyarakat  sebagai pengguna  layanan.  Hal  tersebut  juga berlaku bagi Kabupaten Sumenep. Sebagai salah satu kabupaten yang berada di ujung
timur  Pulau  Madura  yang  memiliki beberapa  pulau  kecil  yang  tersebar  di wilayahnya,
Kabupaten Sumenep
memerlukan  moda  transportasi yang mampu menghubungkan wilayah kepulauan  dan  daratan.  Sehingga  sebagai pengguna  jasa  angkutan  transportasi, Kabupaten  Sumenep  tidak  bisa  terlepas dengan  permasalahan  terkait  pelayanan transportasi kepulauan.
Salah  satu  Pelabuhan  penghubung wilayah daratan dan kepulauan di Kabupaten  Sumenep  adalah  Pelabuhan Kalianget.  Pelabuhan ini merupakan salah satu  cabang  dari  PT.  Pelabuhan  Indonesia III  (Persero)  atau  Pelindo  III  yang  berada di  wilayah  Surabaya.  Pelabuhan  ini merupakan  gerbang  perekonomian  yang menghubungkan wilayah pulau-pulau yang  ada  di  sekitarnya,  seperti  Pulau Kangean,  Pulau  Sapudi  dan  beberapa kawasan di Jawa (m.surabaya, http://m.surabaya.kpt.co.id  diakses  14-11- 2020).
Sarana transportasi laut di Pelabuhan Kalianget yang disediakan oleh Pemerintah  Kabupaten  Sumenep  dalam melayani  masyarakat  kepulauan  adalah PT.  Sumekar  yang  merupakan  BUMD (Badan  Usaha  Milik  Daerah)  Kabupaten Sumenep.  PT.  Sumekar  ini  menyediakan layanan jasa penyeberangan rute Kalianget-Kangean  dan  Sapeken,  begitu pula sebaliknya.
Selain  PT.  Sumekar,  terdapat armada  yang  diluncurkan  untuk  layanan transportasi  laut  ke  Pulau  Kangean,  yaitu dari  PT.  Angkutan  Sungai,  Danau,  dan Penyeberangan  (ASDP)  Indonesia  Ferry (Persero)  yang merupakan BUMN (Badan Usaha  Miliki  Negara)  dengan  satu armadanya, yakni Kapal Motor Penumpang  (KMP)  Munggiyango  Hulalo. Bantuan  ini  diberikan  sebagai  bentuk mengaplikasikan program pemerintah pusat  dan  daerah  dalam  peningkatan layanan. Selain itu, tujuan bantuan armada ini untuk mengurangi penumpukan penumpang di pelabuhan Kalianget.
Melihat dari dua sarana transportasi  penyeberangan  rute  Kalinget- Kangean  diatas,  dimana  satu  sarana transportasi  merupakan  Badan  Usaha Milik Daerah (BUMD) Kabupaten Sumenep  dan  satu  armada  berasal  dari pihak Badan Usaha Milik Negara (BUMN)  merupakan  bentuk  pelayanan pemerintah  Kabupaten  Sumenep  bagi masyarakat daerah kepulauan dan daratan. Meskipun demikian, ternyata masih banyak  permasalahan  terkait  transportasi yang masih terjadi.
Salah satu permasalahan transportasi  laut  yang  sering  terjadi  di Kabupaten  Sumenep  adalah  penumpukan calon  penumpang  kapal  di  lintasan kalianget- Kangean diakibatkan salah satu armada regular tidak beroperasi menjelang
masa  mudik.  Seperti  yang  dirasakan  oleh penumpang KM. Dharma Bahari Sumekar I,  dengan  ukuran  kapal  yang  kecil  namun seringkali  memuat  penumpang  dengan jumlah  yang  banyak.  Terdapat  ratusan calon  penumpang  yang  berebut  masuk  ke dalam  kapal  meskipun  kapal  belum bersandar sempurna di dermaga. Sejumlah calon  penumpang  anak  juga  terlihat menangis  diantara  antrian  penumpang yang  berebut  masuk  ke  dalam  kapal (Rahman,  https://news.detik.com  diakses 09-08-2021).  Berbeda  dengan  sarana transportasi  dari  PT.  ASDP  Indonesia Ferry  Persero  dengan  armadanya  KM. Munggiyango  Hulalo  yang  memiliki ukuran  lebih  besar,  sehingga  secara muatan  melebihi  dari  sarana  transportasi yang  disediakan  oleh  PT.  Sumekar. Namun  meskipun  demikian,  tak  jarang pula  penumpang  dari  KM.  Munggiyango Hulalo  mengeluhkan  atas  pelayanan  yang diberikan.  Dimana  seringkali  diduga terjadi  pembelian  tiket  diatas  kapal  KMP. Munggiyango  Hulalo  yang  merupakan indikasi  pungli.  Pasalnya,  tiket  tersebut ada  yang  dijual  diatas  kapal,  dan penumpang  yang  membayar  diatas  kapal tidak mendapatkan tiket layaknya penumpang yang beli tiket di loket (Gema, https://gemantaranews.com  diakses  09- 08-2021).
Dari  permasalahan  yang  telah  di uraikan tersebut, dapat disimpulkan bahwa
kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia  layanan  transportasi  menjadi kunci  utama  bagi  penyedia  layanan  agar jasa layanan yang diberikan dapat dihargai dan  tetap  diminati  oleh  masyarakat. Namun  fakta  di  lapangan  menjelaskan bahwa masih banyak permasalahan transportasi  yang  disediakan  oleh  PT. Sumekar  dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero).  Sehingga  dua  perusahaan  yang memiliki tujuan untuk melayani masyarakat  dalam  rangka  mendukung pemerintah  untuk  memperlancar  arus perpindahan  orang,  dan  barang  dari Kepulauan  ke  kota  atau  sebaliknya, ternyata sering mendapatkan respon negative  dari  masyarakat  akibat  beberapa permasalahan  yang  sering  kali  terjadi. Padahal  jika  kita  lihat  Bupati  Sumenep telah  menetapkan  aturan  tentang  ke pelabuhan dalam Peraturan Daerah Kabupaten Sumenep Nomor 7 Tahun 2016 Bab  II  pasal  2  yang  menyebutkan  bahwa penyelenggaraan  kegiatan  pengelolaan pelabuhan  bertujuan  untuk  memperlancar arus  perpindahan  orang  dan/atau  barang secara  missal  melalui  perairan  dengan selamat,  aman,  cepat,  lancar,  tertib,  dan teratur, nyaman, dan berdaya guna, dengan biaya  yang  terjangkau  oleh  daya  beli masyarakat.  oleh  karena  itu  Dalam menjamin  kualitas  layanan  transportasi yang diberikan serta mewujudkan pelayanan  transportasi  yang  sebagaimana
disebutkan dalam Peraturan Daerah tersebut  tentu  perlunya  evaluasi  sebagai bentuk  pembenahan  atau  perbaikan  dalam mengatasi beberapa permasalahan transportasi  yang  terjadi.  Hal  inilah  yang menjadi  penyebab  utama  peneliti  ingin meneliti kualitas pelayanan transportasi  di wilayah Kepulauan Kabupaten Sumenep.

## 2. TINJAUAN TEORITIS

## Konsep Pelayanan Publik
Pemerintah pada dasarnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu  fungsi  pengaturan  dan  fungsi pelayanan. Pada fungsi pengaturan biasanya  dikaitkan  dengan  hakikat  negara sebagai  negara  hukum,  sedangkan  fungsi pelayanan  dikaitkan  dengan  hakikat  suatu negara  yang  sederhana,  baik  fungsi pengaturan  maupun  fungsi  pelayanan, kedua  fungsi  ini  menyangkut  dengan kehidupan bermasyarakat.
Dalam  menyelenggarakan  fungsi pelayanan,  maka  konteks  dari  pelayanan publik  yaitu  mendahulukan  kepentingan umum, dimana pemerintah mampu meningkatkan  kapasitas  serta  kemampuan dalam  menjalankan  pelayanan  tersebut. Dalam  UU  No.  25  Tahun  2209  Pasal    4 huruf  (c)  dinyatakan  bahwa  pemberian pelayanan  tidak  boleh  mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
Pemerintah  dalam  melaksanakan fungsi  pelayanan  melalui  Badan  Usaha Milik  Negara  (BUMN)  dan  Badan  Usaha Milik Daerah (BUMD). Hal ini ditegaskan dalam Pasal 27 UU RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyebutkan bahwa saham penyelenggara yang  berbentuk  Badan  Usaha  Milik Negara  (BUMN)  dan  Badan  Usaha  Miliki Daerah  (BUMD)  yang  berkaitan  dengan pelayanan publik dilarang dipindahtangankan dalam keadaan apapun, baik  langsung  maupun  tidak  langsung melalui  penjualan,  penjaminan,  atau  hal- hal yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan  menjalankan  korporasi  atau hilangnya  hak-  hak  yang  menjadi  milik korporasi.
Dalam keputusan MENPAN Nomor  63  Tahun  2004  Untuk  dapat memberikan  pelayanan  yang  memuaskan bagi  pengguna  jasa,  penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas pelayanan sebagai berikut :
1) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak  yang  membutuhkan dan disediakan  secara  memadai  serta  mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas
Dapat  dipertanggung  jawabkan  sesuai dengan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.
3) Kondisional
Sesuai  dengan  kondisi  dan  kemampuan pemberi  dan  penerima  pelayanan  dengan tetap  berpegang  pada  prinsip  efisien  dan efektifitas.
4) Partisipatif
Mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan  dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan Hak
Tidak  diskriminatif  dalam  arti  tidak membedakan  suku,  ras,  agama,  golongan, gender dan status ekonomi.
6) Keseimbangan Hak Kewajiban
Pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik harus  memenuhi  hak  dan  kewajiban masing-masing pihak.
Pelayanan  yang  baik  hanya  akan diwujudkan  apabila  di  dalam  organisasi pelayanan  terdapat  sistem  pelayanan  yang mengutamakan  kepentingan  warga  negara khususnya  pengguna  jasa  pelayanan  dan sumber  daya  manusia  yang  berorientasi pada  kepentingan  warga  negara.  Kualitas dapat digunakan untuk menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau  spesifikasi  nya.  Apabila  persyaratan atau  spesifikasi  tersebut  tidak  terpenuhi, maka  kualitas  suatu  hal  yang  dimaksud dapat  dikatakan  tidak  baik.  Dengan demikian,  untuk  menentukan  kualitas diperlukan  indikator,  hal  ini  dikarenakan karena spesifikasi yang merupakan
indikator  harus  dirancang  berarti  kualitas secara  tidak  langsung  merupakan  hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau ditingkatkan.
Zeithami-Parasuraman-Berry (1990)  dalam  Harbani  Pasolong  (2013: 135) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan  dapat  diukur  dari  5  dimensi, yaitu :
1) Tangible (Berwujud) : Kualitas pelayanan  berupa  sarana  fisik  seperti perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, dan tempat informasi.
2) Reliability (Kehandalan) : Kemampuan dan  kehandalan  untuk  menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3) Responsiveness (Ketanggapan) :
Kesanggupan  untuk  membantu  dan menyediakan  pelayanan  secara  tepat, serta  tanggap  terhadap  keinginan konsumen.
4) Assurance (Jaminan)  :  Kemampuan dan  keramahan  serta  sopan  santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5) Empathy (Empati) ; Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

## Konsep Transportasi
Transportasi dapat diartikan sebagai  pemindahan  manusia  dan  barang
dari  tempat  asal  ke  tempat  tujuan.  Sarana ini merupakan salah satu sektor yang dapat menunjang kegiatan ekonomi dan pemberi jasa  bagi  perkembangan  suatu  wilayah, dimana  masyarakat  bisa  dengan  mudah melakukan  aktivitas  perpindahan  tempat menggunakan transportasi.
Pertumbuhan  ekonomi  memiliki keterkaitan  dengan  transportasi,  karena akibat pertumbuhan ekonomi maka kebutuhan masyarakat meningkat sehingga kebutuhan pergerakannya pun membutuhkan  prasarana  transportasi  yang memiliki  sistem  yang  memadai,  baik  dari segi sarana dan prasarana mampu pelayanan  yang  berkualitas,  sehingga nantinya  masyarakat  merasa  nyaman dalam  melakukan  aktivitasnya.  Selain  itu, dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik, hal  yang  harus  diprioritaskan  adalah keselamatan  penumpang,  hal  ini  diatur dalam  UU  No.  17  Tahun  2008  tentang Pelayaran.  pada  pasal  40  dalam  Undang- Undang  ini  dijelaskan  bahwa  perusahaan di  perairan  bertanggung  jawab  terhadap keselamatan  dan  keamanan  penumpang dan/atau barang yang diangkutnya.
Penyelenggaraan transportasi memiliki  tujuan  untuk  memberikan  suatu pelayanan jasa yang dibutuhkan masyarakat dalam melakukan aktivitasnya. Transportasi memiliki peranan yang sangat penting  dalam  menunjang  kehidupan  di suatu  wilayah,  hal  ini  terletak  pada  peran
dari  transportasi  sebagai  angkutan  yang mampu  menghubungkan  suatu  wilayah dengan  wilayah  yang  lainnya.  Dimana Para  pengguna  transportasi  tidak  hanya dipindahkan  oleh  suatu  alat  transportasi tetapi  dipindahkan  oleh  layanan  sebuah sistem  transportasi  yang  saling  berkaitan oleh  satu  komponen  dengan  komponen yang  lainnya  yang  disebut  sebagai  sistem transportasi.
Rudi dan Azrul (2018:3) menjelaskan  bahwa  sistem  transportasi merupakan  bagian  integrasi  dan  fungsi aktifitas  masyarakat  dan  perkembangan teknologi.  Secara  garis  besar  sistem transportasi  ini  dapat  dibagi  menjadi sistem  transportasi  darat,  udara  dan  laut, dimana  transportasi  sendiri  terjadi  karena tidak  selamanya  aktifitas  dapat  dilakukan ditempat  tinggalnya.  Maka  dari  itu  telah disebutkan bahwa seluruh aktifitas manusia  cenderung  ke  arah  pemenuhan kebutuhan  pokok  dimana  membutuhkan ruang gerak sehingga transportasi merupakan turunan dari pemenuhan kebutuhan ekonomi.
Salah satu transportasi yang banyak digunakan oleh  masyarakat   untuk melakukan perpindahan tempat dari tempat asal  ke  tempat  tujuan  adalah  transportasi laut.  Transportasi  laut  merupakan  jenis transportasi melalui air yang menggunakan alat angkutan perahu, kapal uap atau kapal mesin  yang  digunakan  sebagai  alat
angkutan bagi manusia atau barang.
PerPu  RI  Nomor  82  tahun  1999 pasal  1  ayat  1  menyebutkan  bahwa angkutan  laut  adalah  setiap  kegiatan angkutan  dengan  menggunakan  kapal untuk  mengangkut  penumpang,  barang dan/atau hewan dalam satu perjalanan atau lebih  dari  satu  pelabuhan  ke  pelabuhan lain, yang diselenggarakan oleh perusahaan transportasi laut.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode kualitatif  deskriptif,  dimana  data  yang terkumpul dalam bentuk kata atau kalimat serta  gambar  yang  kemudian  akan  diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui dan  mendeskripsikan  kualitas  pelayanan melalui sebuah penelitian.
Fokus  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  teori yang dikemukakan oleh Zeithami- Parasuraman- Berry (1990) dalam Harbani Pasolong  (2013:135)  menyebutkan  bahwa kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dari  5 dimensi, yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),
Empathy (Empati).  Fokus  penelitian  ini merupakan  rangkaian  bentuk  susunan permasalahan  yang  dijelaskan  sebagai pusat  dalam  topik  penelitian,  sehingga
harapannya dengan terfokus ini si penelitian benar-benar mampu mengumpulkan data dan menganalisis data yang sesuai dengan tujuan penelitian.
Subjek  penelitian  dalam  penelitian kualitatif  ini  mempunyai  peran  yang sangat  penting  untuk  mendapatkan  data yang  dibutuhkan  oleh  peneliti.  Maka  dari itu,  terdapat  2  informan  dalam  penelitian ini, diantaranya :
1) Informan Utama
a) Direktur Kepala PT. Sumekar 1 Orang
b) Direktur Kepala PT. ASDP 1 Orang
2) Informan Pendukung
a) Perwakilan  masyarakat  pengguna  jasa transportasi
b) Perwakilan petugas Kapal
c) Perwakilan masyarakat sekitar Pelabuhan
Dalam menentukan informan diatas, peneliti menggunakan teknik Purposive sampling (Pengambilan informan  berdasarkan  tujuan),  dimana orang  yang  ditunjuk  secara  sengaja  oleh peneliti  dan  dianggap  mampu  mengetahui permasalahan yang akan diteliti.
Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  oleh  peneliti  dalam  penelitian ini  menggunakan  metode  wawancara, observasi,  dokumentasi,  dan  triangulasi. Selain  itu,  peneliti  menggunakan  teknik analisa  data  untuk  untuk  menata  serta mencari  data  yang  diperoleh  dari  hasil
observasi,  wawancara  dan  yang  lainnya yang  kemudian  dipahami  dan  temuannya dapat  diinformasikan  kepada  orang  lain. Sugiyono  (2008:  336),  menyebutkan langkah-langkah dalam melaksanakan analisis  data  dalam  penelitian  kualitatif meliputi  reduksi  data,  penyajian  data, penarikan kesimpulan dan verifikasi.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam mendeskripsikan hasil penelitian  dan  pembahasan,  peneliti  akan menguraikan  hasil  penelitian  yang  akan dikaitkan dengan teori-teori yang dianggap relevan dengan hasil penelitian. Selain itu, pada  bagaian  ini  peneliti  juga  akan mendiskusikan  hasil  penelitian  dengan penelitian  lain  yang  memiliki  pembahasan yang sama.
Penelitian  yang  dimaksud  adalah penelitian  yang dilakukan oleh Nancy  dan Abdul pada tahun 2016 yang juga meneliti terkait  kualitas  pelayanan  transportasi  laut yang akan didiskusikan dengan pembahasan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti sendiri.
Nancy  (2016  :  108-120)  dalam penelitiannya menyampaikan beberapa hal yang  menjadi  faktor  penunjang  kualitas pelayanan  transportasi  laut,  dimana  Nancy menyatakan  bahwa  faktor  yang  bisa menghambat  proses  pelayanan  adalah banyaknya peralatan yang kurang berfungsi  dengan  baik  dan  rusak  serta
kurangnya jumlah petugas lapangan mengganggu  proses  pelayanan,  Pelayanan yang baik adalah kemampuan dari petugas dalam  memberikan  pelayanan  sesuai dengan janjinya serta penanganan terhadap konsumen  dari  mulai  datang  sampai  naik ke kapal begitu juga sebaliknya. Selain itu, kesigapan  petugas  dalam  memberikan pelayanan yang cepat sigap, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menanggapi pertanyaan konsumen, pemberian pelayanan ekstra akan memenuhi  dan  membantu  segala  yang dibutuhkan  oleh  konsumen.  Nancy  juga menyampaikan  bahwa  Standar  pelayanan publik  yang  baik  terdapat  pada  sisi jaminan kompetensi, kesopanan dan kredibilitas  serta  kemampuan  petugas dalam meyakinkan konsumen untuk percaya  dan  selanjutnya  menjadi  pemakai setia.  Sementara  itu,  menurut  Nancy kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari  sisi perhatian individual petugas kepada konsumen yang meliputi akses, komunikasi, dan pemahaman akan kebutuhan konsumen.
Selain penelitian dari Nancy, Abdul  juga  melakukan  penelitian  untuk menganalisa kualitas pelayanan transportasi  laut.  Abdul  (2016  :  48-51) dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa sarana dan prasarana merupakan salah satu unsur pokok yang penting dan harus selalu memberikan  hasil  yang  maksimal  dalam
setiap proses pelayanan. Selain sarana dan prasarana yang mendukung untuk memaksimalkan pelayanan kepada konsumen,  faktor  kemampuan  sumber daya manusia (SDM) berpengaruh terhadap  pelayanan.  Selain  itu,  dalam proses pelayanan jasa pada dasarnya harus sesuai  dengan  prosedur  yang  berlaku. Respon atau tanggapan yang baik merupakan  suatu  dambaan  oleh  setiap orang,  sebaliknya  tanggapan  yang  tidak baik  merupakan  yang  sangat  tidak  disukai oleh  setiap  orang.  Jaminan  keselamatan dan  keamanan  juga  merupakan  salah  satu faktor  penting  untuk  membuat  rasa  aman penumpang  ketika  berada  di  Pelabuhan dan di Kapal.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Nancy dan Abdul pada tahun 2016 tersebut merupakan  penelitian  yang  memiliki persamaan  pembahasan  terkait  kualitas pelayanan transportasi laut. Sementara itu, kualitas  pelayanan  transportasi  laut  yang dimaksud  peneliti  sendiri  adalah  kualitas pelayanan yang disediakan oleh Perusahaan  PT.  Sumekar  dan  PT.  ASDP Indonesia  Ferry  (Persero)  lintas  Kalianget di Pelabuhan Kalianget dan di Kapal.
Selain  penelitian  yang  dilakukan oleh  Nancy  dan  Abdul  diatas,  peneliti sendiri juga akan membahas hasil penelitian  dengan  beberapa  teroi  pada  bab II  serta  akan  mengacu  pada  fokus  teori yang dikemukakan oleh Zeithami-
Parasuraman-Berry  (1990)  dalam  Harbani Pasolong  (2013:  135)  yang  menyebutkan bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  diukur dari 5 dimensi, yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),  dan Empathy (Empati).
1) Tangible (Berwujud)
Pada penelitian ini, tangible mencakup fasilitas fisik yang bisa dinikmati oleh  para  pengguna  jasa transportasi di Pelabuhan Kalianget dan di Kapal. Dimana dalam memenuhi kebutuhan  pengguna  jasa,  sarana  dan prasarana  fisik  penunjang  operasional merupakan  hal  yang  paling  mendasar dalam  menciptakan  rasa  puas  atau  tidak puas para pengguna jasa.
Tangible dalam  penelitian  ini sesuai dengan teori dari Zeithami- Parasuraman- Berry (1990) dalam Harbani Pasolong  (2013:  135)  yang  menyatakan bahwa tangible (Berwujud)  merupakan kualitas  pelayanan  berupa  sarana  fisik seperti perkantoran, komputerisasi administrasi,  ruang  tunggu,  dan  tempat informasi.
Fasilitas  fisik  yang  dimaksud peneliti  sendiri  adalah  fasilitas  fisik  yang disediakan  oleh  Perusahaan  PT.  Sumekar dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero) lintas  Kalianget  di  Pelabuhan  Kalianget dan di Kapal. Rangkaian analisis kualitatif
yang  dilakukan  oleh  peneliti  melalui observasi  dan  hasil  wawancara  dengan informan  terhadap  dimensi  tangible  pada PT.  Sumekar  dan  PT.  ASDP  Indonesia Ferry (Persero) lintas Kalianget mendapatkan  hasil  temuan  bahwa  PT. Sumekar  dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero) lintas Kalianget telah menyediakan  fasilitas  fisik  di  pelabuhan dan  di  kapal  untuk  memberikan  fasilitas yang dapat dinikmati oleh semua pengguna jasanya.
PT.  Sumekar  dan  PT.  ASDP Indonesia Ferry (Persero) dalam menyediakan fasilitas fisik memiliki perbedaan,  meskipun  sama-sama  berlabuh di  Pelabuhan  Kalianget,  namun  untuk  PT. Sumekar  menempati  Pelabuhan  di  bagian selatan  sedangkan  PT.  ASDP  Indonesia Ferry  (Persero)  menempati  pelabuhan bagian  utara.  Dengan  demikian  untuk fasilitas yang disediakan memiliki perbedaan  antara  sisi  selatan  pelabuhan dan sisi utara pelabuhan.
Pada  sisi  bagian  selatan  yang merupakan  tempat  berlabuh  PT.  Sumekar, masyarakat pengguna jasa dapat menikmati beberapa fasilitas fisik seperti lahan parkir, kantin,  ruang  tunggu  atau  terminal penumpang, loket pembelian tiket penumpang,  dan  toilet  umum.  Sedangkan untuk sisi bagian utara yang ditempati PT. ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero),  para pengguna  jasanya  bisa  menikmati  fasilitas
fisik seperti lahan, kantin, loket pembelian tiket,  dan  terminal  penumpang.  Dari  segi kualitas, kedua bagian pelabuhan Kalianget  ini  memiliki  perbedaan,  dimana pada  bagian  selatan  yang  ditempati  oleh PT. Sumekar lebih  baik  dan lebih lengkap dalam penyediaan fasilitas fisik dibandingkan  dengan  sisi  bagian  utara yang  ditempati  oleh  PT.  ASDP  Indonesia Ferry  (Persero).  salah  satu  penyebab perbedaan  kualitas  ini  adalah  kondisi pelabuhan.  Dimana  untuk  pelabuhan  sisi selatan  baru  saja  diperbaiki,  sehingga fasilitas  yang  ada  masih  dalam  keadaan baru.  Sedangkan  untuk  pelabuhan  sisi utara  belum  melalui  tahapan  perbaikan, sehingga terdapat beberapa kondisi fasilitas fisik yang kurang layak, salah satu contohnya yaitu terminal penumpang yang sudah tidak digunakan, serta loket pembelian  tiket  yang  tidak  disediakan tempat  duduk  bagi  penumpang  yang mengantri untuk membeli tiket.
Selain  di  pelabuhan,  fasilitas  fisik yang dimaksud dalam dimensi tangible ini adalah  fasilitas  fisik  di  Kapal.  Untuk fasilitas  fisik  yang  PT.  Sumekar  dan  PT. ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  sediakan dalam  sarana  transportasi  nya  secara umum  sudah  sesuai  dengan  fasilitas  fisik di  kapal  pada  umumnya.  Seperti  telah disediakan  kasur  susun,  kursi,  dan  sudah disediakan  kantin,  musholla,  dan  toilet. Namun  yang  menjadi  pembeda  antara  PT.
Sumekar  dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero)  berkenaan  dengan  fasilitas  fisik di  kapal  terletak  pada  kuantitas  serta kondisi fasilitas tersebut. Dimana dari segi ukuran  atau  tampilan  fisik  kapal,  PT. ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  dengan armadanya  KMP.  Munggiyango    Hulalo lebih  besar  dibandingkan  dengan  sarana transportasi  yang  disediakan  oleh  PT. Sumekar  dengan  armadanya  KM.  Dharma Bahari  Sumekar  I.  Selain  itu,  KMP. Munggiyango  Hulalo  merupakan  armada yang baru beroperasi dibandingkan dengan KM. Dharma  Bahari Sumekar  I. Sehingga dari  segi  kondisi  sarana  dan  prasarana KMP.  Munggiyango  Hulalo  masih  baru dan  lebih  lengkap  dibandingkan  dengan KM. Dharma Bahari Sumekar I. Meskipun demikian  kedua  sarana  transportasi  ini masih  digunakan  oleh  para  pengguna jasanya.
Fasilitas fisik yang telah perusahaan  sediakan  tersebut  merupakan bentuk pelayanan perusahaan dalam menunjang kualitas pelayanan yang diberikan. Sementara itu, kurangnya control  dari  management  perusahaan menyebabkan  beberapa  kondisi  fasilitas fisik  tidak  dapat  berfungsi  dengan  baik. Seperti  pada  lahan  parkir  yang  disediakan di Pelabuhan Kalianget baik pada pelabuhan  sisi  selatan  maupun  pelabuhan sisi  utara.  Kurang  tertib  nya  para penumpang akibat kurang control nya para
petugas  menyebabkan  ketidakteraturan para  pengguna  atau  para  pengunjung pelabuhan dalam memarkir kan kendaraan, sehingga tidak jarang terjadi kemacetan di area  pelabuhan,  meskipun  fakta  nya terdapat  lahan  parkir  yang  luas  di  area perusahaan.

## 2) Reliability (Kehandalan)
Kemampuan  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  yang  benar-benar sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara akurat  dan  terpercaya  tentu  bukan  hanya dimulai  sejak  pertama  kali  mereka memberikan  pelayanan,  namun  harus selalu  diterapkan  agar  aktivitas  kerja  yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan.
Saat  ini,  para  pengguna  jasa transportasi  banyak  memiliki  pilihan sarana  transportasi  apa  yang  akan  mereka pilih, sehingga tuntutan kehandalan pegawai Perusahaan PT. Sumekar dan PT. ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  lintas Kalianget  dalam  memberikan  pelayanan yang  cepat  dan  tepat  menjadi  syarat penilaian  bagi  pengguna  jasa  transportasi nya.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  dari Zeithami- Parasuraman-Berry (1990) dalam Harbani Pasolong (2013: 135) yang menyatakan bahwa reliability (Kehandalan)  merupakan  kemampuan  dan kehandalan  untuk  menyediakan  pelayanan yang terpercaya.
Kehandalan  yang  dimaksud  dalam penelitian  ini  merupakan  kehandalan  para pegawai pada PT. Sumekar dan PT. ASDP Indonesia  Ferry  (Persero)  lintas  Kalianget dalam melayani pengguna jasa transportasi nya.  Hasil  rangkaian  analisis  kualitatif yang  dilakukan  oleh  peneliti  melalui observasi  dan  hasil  wawancara  dengan informan terhadap dimensi reliability pada PT.  Sumekar  dan  PT.    ASDP  Indonesia Ferry (Persero) lintas Kalianget mendapatkan hasil temuan bahwa kemampuan  yang  dimiliki  oleh  para pegawai  PT.  Sumekar  dan  PT.  ASDP Indonesia  Ferry  (Persero)  lintas  Kalianget dalam menyediakan pelayanan yang terpercaya  kepada  penumpang  dibuktikan dengan  sertifikat-sertifikat  yang  dimiliki oleh  setiap  pegawai  yang  bekerja  di Perusahaan tersebut.
Disamping kemampuan para pegawai  yang dibuktikan dengan beberapa sertifikat  yang  dimiliki,  masih  terdapat beberapa  hal  yang  menjadi  perhatian  para penumpang  terhadap  beberapa  pegawai. Ketidaksesuaian  antara  kemampuan  dan jabatan terkadang menjadikan para pegawai  dari PT. Sumekar dan PT. ASDP Indonesia  Ferry  (Persero)  lintas  Kalianget lalai pada saat melaksanakan tugasnya.
Sementara itu, ditemukan beberapa hal  yang  menunjukkan  perbedaan  kualitas pelayanan  antara  PT.  Sumekar  dan  PT. ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  di  lintas
Kalianget.  Salah  satu  contohnya  ialah kedisiplinan  pegawai  dalam  menggunakan seragam  perusahaan  pada  saat  jam  kerja. Didapatkan temuan bahwa terdapat beberapa pegawai PT. Sumekar yang tidak mengenakan seragam perusahaan pada saat jam  kerja  dan  pada  saat  melayani  para penumpang. Ketidakseragaman para pegawai  PT.  Sumekar  ini  membuat beberapa penumpang bingung untuk membedakan  antara  penumpang dan pegawai.  Berbeda  dengan  para  pegawai dari  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero) di yang sangat disiplin dalam menggunakan  seragam  perusahaan  dalam melayani  penumpang pada saat jam kerja. Mestinya sebagai perusahaan yang memiliki  sistem  dan  prosedur  yang  jelas, semua pegawai yang memberikan pelayanan  kepada  pengguna  jasa  harus menyesuaikan  dan  melaksanakan  sesuai dengan  sistem  dan  prosedur  yang  berlaku. Sesuai  dengan  pendapat  dari  Moenir (1981: 186) dalam buku Sjahrazas, Sulikah dan  jusuf  (2009:  36)  yang  mengatakan bahwa  pelayanan  merupakan  serangkaian kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang atau sekelompok orang berdasarkan landasan  faktor  materi  melalui  sistem, prosedur,  dan  metode  tertentu  dalam rangka  memenuhi  kepentingan  orang  lain sesuai dengan haknya.

## 3) Responsiveness (Ketanggapan)
Respon  atau  tanggapan  adalah cerminan dan kewibawaan suatu organisasi.  Sehingga  diharapkan  penyedia layanan  membantu  para  pelanggan  dan merespon  permintaan  mereka  dengan segera,  guna  untuk  menghindari  persepsi negatif  yang  negatif  dalam  kualitas pelayanan.
Kemampuan  daya  tanggap  yang baik menjadi aspek penting yang mempengaruhi perilaku orang yang mendapat  pelayanan.  Sehingga  suatu organisasi perlu menyadari betapa pentingnya layanan tanggap atas pelayanan yang  diberikan.  Apabila  pelayanan  daya tanggap  diberikan  dengan  baik  maka secara  langsung  pelayanan  daya  tanggap dianggap berhasil dengan bentuk keberhasilan prestasi kerja.
Daya  tanggap  merupakan  bentuk kesanggupan perusahaan dalam memberikan  pelayanan  kepada  pengguna jasa.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  dari Zeithami- Parasuraman-Berry (1990) dalam Harbani Pasolong (2013: 135) yang menyatakan bahwa responsiveness (Ketanggapan)  merupakan  kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan  secara  tepat,  serta  tanggap terhadap  keinginan  konsumen.  Maka  dari itu,  diharapkan  Perusahaan  PT.  Sumekar dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero) sebagai perusahaan yang menyediakan jasa
transportasi nya memperhatikan hal ini.
Rangkaian  analisis  kualitatif  yang dilakukan  oleh  peneliti  melalui    observasi dan  hasil  wawancara  dengan  informan terhadap  dimensi  responsiveness  kualitas pelayanan  publik  PT.  Sumekar  dan  PT. ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  di  lintas Kalianget dengan hasil temuan bahwa para pegawai  PT.  Sumekar  dan  PT.  ASDP Indonesia Ferry (Persero) di lintas Kalianget sangat responsive dalam menanggapi setiap pertanyaan atau keluhan  dari  penumpang  selaku  pengguna jasa transportasi nya. Selain itu, manajemen  Perusahaan  PT.  Sumekar  dan PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero) menggunakan media sosial untuk menerima  keluhan  masyarakat,  agar  apa yang  menjadi  keluhan  masyarakat  dapat segera diperbaiki.
Selain ketanggapan dalam melayani  keluhan  penumpang,  bentuk kedisiplinan  pegawai  juga  mempengaruhi dimensi  ketanggapan  ini.  Bagaimana  cara pegawai tanggap untuk melayani masyarakat  jika  pegawai  sendiri  tidak disiplin  pada  saat  jam  operasional.  Hal inilah  yang  ditemukan  peneliti  melalui rangkaian analisis kualitatif selama meneliti.  Dimana  terdapat  perbedaan kualitas  kedisiplinan  pegawai  antara  PT. Sumekar  dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero).  Dimana  terdapat  beberapa pegawai  dari  PT.  Sumekar  yang  kurang
disiplin  pada  saat  jam  operasional  kapal, padahal  melihat  informasi  keberangkatan semestinya  para  pegawai  sudah  ada  lebih dulu  sebelum  kapal  berangkat.  Inilah kemudian  yang  menjadi  pembeda  dengan pegawai  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero) lintas Kalianget. Dimana pegawai  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero)  lintas  Kalianget  sangat  disiplin pada  saat  jam  operasional.  Sebelum  kapal berangkat,  para  pegawai  sudah  ada  di dermaga.
Melihat perbedaan kualitas kedisiplinan para pegawai  diatas,  tentunya mempengaruhi daya tanggap para pegawai dalam  melayani  pengguna  jasanya,  karena secara umum sebagai perusahaan penyedia jasa  tentunya  sudah  memiliki  sistem  yang mengutamakan pengguna jasanya.
Sebagaimana  yang  disampaikan  oleh Noorsyamsa dkk, (2009: 19) yang menyatakan  bahwa  pelayanan  yang  baik akan  diwujudkan  apabila di dalam organisasi  pelayanan  terdapat  sistem  yang mengutamakan kepentingan pengguna jasa pelayanan.
4) Assurance (Jaminan)
Setiap bentuk pelayanan
membutuhkan  adanya  kepastian  atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian  dari  pelayanan  yang  diberikan sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari perusahaan dan pegawai yang memberikan layanan,  sehingga  orang  yang  menerima
pelayanan  merasa  puas  dan  yakin  segala bentuk  pelayanan  yang  diberikan  sudah bisa dipercaya.
Bentuk  jaminan  atas  pelayanan yang  diberikan  sangat  ditentukan  oleh kinerja  pelayanan  dari  para  pegawai  yang professional  dan  mampu    membaca lingkungan kerja, sehingga dapat memahami  dan  melindungi  orang  yang diberikan  pelayanan.  Hal  tersebut  sesuai dengan teori yang sampaikan oleh Zeithami- Parasuraman-Berry (1990) dalam Harbani Pasolong (2013: 135) yang menyatakan  bahwa assurance (Jaminan) merupakan  kemampuan  dan  keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
Dalam  meyakinkan  kepercayaan konsumen  maka  diharapkan  PT.  Sumekar dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero) memberikan jaminan keamanan, keselamatan  dan  kenyamanan  bagi  para pengguna jasanya. Maka dari itu, komitmen  merupakan  aspek  utama  untuk menunjang  pegawai  selalu  bersungguh- sungguh  dalam  memberikan  pelayanan terbaik nya.
Rangkaian  analisis  kualitatif  yang dilakukan  oleh  peneliti  melalui    observasi dan  hasil  wawancara  dengan  informan terhadap  dimensi  assurance  PT.    Sumekar dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero) lintas  Kalianget  didapati  hasil  bahwa  PT. Sumekar  dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry
(Persero) telah memberikan jaminan keselamatan  berupa  asuransi  yang  tertera di  setiap  tiket  penumpang.  Selain  itu, transportasi yang disediakan telah dilengkapi  dengan  alat-alat  keamanan sesuai dengan standar yang berlaku, seperti pelampung    dan  life  jaket,  meskipun  dari kuantitas  dan  kondisi  kapal  memiliki perbedaan  antara  sarana  transportasi  PT. Sumekar  dan  PT.  ASDP  Indonesia  Fery (Persero).
Disamping  jaminan  asuransi  dan fasilitas  keamanan,  sikap  sopan  santun para pegawai PT. Sumekar dan PT. ASDP Indonesia  Ferry  (Persero)  lintas  Kalianget juga  membuat  para  penumpang  merasa nyaman dalam menggunakan jasa transportasi  yang  disediakan.  Meskipun masih  ada  beberapa  hal  yang  terkadang mengganggu kenyamanan dan keselamatan  penumpang,  dimana  sering terjadinya  penumpukan  penumpang  di Pelabuhan  Kalianget  dan  telah  memenuhi setiap ruang kapal.
Melihat  sarana  transportasi  yang disediakan  PT.  Sumekar  dan  PT.  ASDP Indonesia  Ferry  (Persero)  lintas  Kalianget berbeda  dari  segi  ukuran  dan  fasilitas. Dimana sarana transportasi yang disediakan  PT.  Sumekar  lebih  kecil dibandingkan  dengan  sarana  transportasi yang disediakan oleh PT. ASDP Indonesia Ferry  (Persero)  lintas  Kalianget.  Tentu mengkhawatirkan jika terjadi penumpukan
penumpang di kapal. Dimana penumpukan penumpang  di  kapal  memang  salah  satu penyebab sering terjadinya kecelakaan laut yang disebabkan terlalu banyaknya angkutan.  Padahal  dalam  UU  No.  17 Tahun  2008  tentang  Pelayaran  Pasal  40 dinyatakan  bahwa  perusahaan  di  perairan bertanggung  jawab  terhadap  keselamatan dan keamanan penumpang dan/atau barang yang diangkutnya.

## 5) Empathy (Empati)
Pemenuhan  kebutuhan  penumpang sebagai bentuk pelayanan atas penggunaan jasa  perusahaan  merupakan  tanggung jawab perusahaan sebagai penyedia pelayanan  jasa.  Memberikan  perhatian yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  pengguna jasa  merupakan  upaya  secara  langsung untuk  memahami  keinginan  pengguna jasa.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang disampaikan  oleh  Zeithami-Parasuraman- Berry  (1990)  dalam  Harbani  Pasolong (2013:  135)  yang  menyatakan  bahwa empathy (Empati)  merupakan  sikap  tegas tetapi  penuh  perhatian  dari  pegawai terhadap konsumen.
Rangkaian  analisis  kualitatif  yang dilakukan  oleh  peneliti  melalui  observasi dan  hasil  wawancara  dengan  informan terhadap  dimensi  assurance  PT.  Sumekar dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero) lintas  Kalianget  didapati  hasil  bahwa pegawai  dari PT. Sumekar dan PT. ASDP
Indonesia Ferry (Persero) telah menunjukkan  sikap  perhatian  setiap  kali melayani  para  penumpang.  Salah  satu bentuk  sikap  yang  ditunjukkan  oleh  para pegawai  adalah  sikap  tegas  mereka  pada saat melakukan pengecekan tiket penumpang  saat  hendak  ingin  berlayar. Sikap  tegas  ini  merupakan  sikap  tegas yang  penuh  perhatian  para  pegawai  untuk memastikan  semua  penumpang  telah tercatat  secara  administratif  dan  telah mendapatkan asuransi secara langsung dari perusahaan.
Sejalan  dengan  itu,  peneliti  masih menemukan  beberapa  pegawai  dari  PT. Sumekar  dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero)  lintas  Kalianget  yang  membeda- bedakan  penumpang  satu  dengan  yang lainnya.  Hanya  dikarenakan  hubungan pribadi antara pegawai dengan penumpang menyebabkan penumpang tersebut diistimewakan.  Hal  inilah  yang  kemudian menjadikan  sikap  empati  yang  diberikan beberapa  pegawai  terhadap  penumpang menjadikan  dimensi  empati  kurang  baik. Padahal  dalam  UU  No.  25  Tahun  2009 Pasal  4  huruf  (c)  disebutkan  bahwa pemberian pelayanan tidak mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

## 5. PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan analisis  data  yang  telah  dilakukan  peneliti
berdasarkan  teori  yang  dikemukakan  oleh Zeithami-Parasuraman- Berry (1990) dalam Harbani  Pasolong (2013: 135) yang dijadikan fokus penelitian, dapat disimpulkan  bahwa  pada  dimensi  nsi tangible (berwujud)  yang  terdiri  atas fasilitas  fisik  yang  disediakan  oleh  PT. Sumekar  untuk  melayani  masyarakat berfungsi dengan baik dan dapat digunakan oleh pengguna jasa  transportasi nya.  Begitu  pula  dengan  fasilitas  yang disediakan oleh PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)  untuk  pengguna  jasanya  yang juga  masih  berfungsi  dengan  baik  dan dapat  digunakan  oleh  pengguna  jasa transportasi  yang  menggunakan  jasanya. Meskipun kedua perusahaan tersebut telah menyediakan fasilitas fisik untuk menunjang  operasional  kapal,  terkadang para  pengguna  jasa  dan  pengunjung pelabuhan  masih  belum  mematuhi  aturan akibat  dari  kurang  kontrol  nya  para petugas  pelabuhan  yang  menyebabkan beberapa  fasilitas  fisik  yang  disediakan tidak berfungsi dengan baik.
Pada dimensi
reliability (kehandalan), yang merupakan kemampuan  dan  kehandalan  PT.  Sumekar dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero) untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya  kepada  masyarakat  pengguna jasa  transportasi,  pegawai  PT.  Sumekar telah memiliki kemampuan dan kehandalan  dengan  dibuktikan  sertifikat-
sertifikat  yang  diperoleh  dan  dibuktikan dengan tingkat pendidikan yang ditempuh. Namun  terdapat  satu  kekurangan  yang dimiliki  oleh  PT.  Sumekar,  dimana terdapat  beberapa  pegawai  yang  tidak menggunakan seragam perusahaan.
Berbeda  dengan  para  pegawai  PT.  ASDP Indonesia  Ferry  (Persero),  disamping kemampuan  yang  telah  dibuktikan  dengan sertifikat  dan  pendidikan  yang  telah ditempuh,  pegawai  PT.  ASDP  Indonesia Ferry  (Persero)  juga  tertib  menggunakan seragam  perusahaan,  sehingga  mampu menunjukkan kemampuan dan kehandalan mereka  untuk  memberikan  pelayanan kepada masyarakat.
Pada dimensi responsiveness (Ketanggapan)  merupakan  kesanggupan PT.  Sumekar  dan  PT.  ASDP  Indonesia Ferry  (Persero)  untuk  membantu  dan menyediakan pelayanan  secara tepat,  serta tanggap  terhadap  keinginan  konsumen. Pada  dimensi  ini,  pegawai  PT.  Sumekar selalu  merespon  setiap  keluhan  yang disampaikan  oleh  penumpang.  Namun masih  terdapat  beberapa  pegawai  yang kurang  disiplin  pada  saat  jam  kerja, sehingga pengguna jasa yang menggunakan jasanya merasa PT.
Sumekar  kurang  serius  dalam  melayani masyarakat. Berbeda dengan para pegawai PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)  yang juga  selalu  merespon  setiap  keluhan  para
penumpangnya  serta  para  pegawai  yang selalu  disiplin  pada  saat  jam  kerja berlangsung.
Pada  dimensi assurance (Jaminan) merupakan  kemampuan  dan  keramahan serta  sopan  santun  pegawai  PT.  Sumekar dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero) dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. PT. Sumekar telah memberikan menunjukkan  sikap  sopan  santun  kepada para  pengguna  jasanya  dan  sikap  tersebut telah  dirasakan  oleh  masyarakat  yang menggunakan  jasanya.  Selain  itu,  PT. Sumekar telah memberikan jaminan berupa  asuransi  di  tiket  penumpang  untuk menjamin keamanan para penumpang. Hal itu  juga  dilakukan  oleh  PT.  ASDP Indonesia  Ferry  (Persero)  dalam  melayani masyarakat.  Dimana  PT.  ASDP  Indonesia Ferry  (Persero)  selalu  menunjukan  sikap santun kepada para penumpang. Selain itu, PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  juga menjamin para penumpang dengan asuransi  yang  tertera  di  tiket  penumpang. Namun, meskipun para penumpang dijamin  dengan  asuransi  dan  sarana transportasi  yang  dilengkapi  dengan  alat- alat  keamanan,  ternyata  belum  bisa menjamin keselamatan penumpang. Kurang control pihak manajemen Perusahaan  membuat  aktivitas  operasional transportasi  terkadang  kelebihan  muatan yang  dapat mengancam keselamatan penumpang.
Pada  dimensi empathy (empati) merupakan  sikap  tegas  tetapi  penuh perhatian  dari  pegawai  PT.  Sumekar  dan PT. ASDP Indonesia  Ferry (Persero). PT. Sumekar  telah  mampu  menunjukan  sikap tegas  mereka  dalam  melayani  pengguna jasanya.  Begitu  pula  dengan  pegawai  PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) yang juga tegas  dalam  melayani  pengguna  jasanya. Namun  disamping  sikap  tegas  para pegawai  PT.  Sumekar  dan  PT.  ASDP Indonesia Ferry (Persero) masih ditemukan beberapa  pegawai  PT.  Sumekar  dan  PT. ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  yang membeda-bedakan  antara  penumpang  satu dengan  yang  lainnya.  Sehingga  sikap empati  yang  diberikan  oleh  beberapa pegawai  tersebut  tidak  secara  menyeluruh dapat dirasakan oleh semua penumpang.
Saran  yang  dapat  diberikan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan transportasi  yang  diberikan  PT.  Sumekar dan  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero) adalah  Diharapkan  PT.  Sumekar  dan  PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) memperhatikan  aktivitas  para  penumpang dan  pengunjung  pelabuhan  agar  tetap sesuai  dengan  aturan  yang  berlaku.  Selain itu,  untuk  menjamin  kebersihan  fasilitas kapal, diharapkan para penumpang bekerjasama  dengan  para  petugas  untuk konsisten  menjaga  kebersihan  kapal  untuk menciptakan kenyamanan pada saat berlayar.  Selain  itu,  diharapkan  pihak
manajemen  Perusahaan  PT.  Sumekar  juga harus meninjau kembali para pegawai pada saat  jam  operasional  berlangsung,  karena masih  ditemukan  beberapa  pegawai  yang tidak  menggunakan  seragam  perusahaan pada saat melayani masyarakat.
Diharapkan ketegasan pihak manajemen  Perusahaan  PT.  Sumekar terkait kedisiplinan para pegawai lapangan saat jam operasional berlangsung. Perlunya manajemen  Perusahaan  PT.  Sumekar  dan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) memperhatikan  kapasitas  barang  dan penumpang untuk menghindari kecelakaan laut akibat dari lebihnya muatan, dan juga Diharapkan  PT.  Sumekar  dan  PT.  ASDP Indonesia  Ferry  (Persero)  menerapkan sistem  online  dalam  penjualan  tiket  yang sesuai  dengan  KTP  penumpang.  Sehingga akan mengurangi penumpukan penumpang dan menghindari adanya calo.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul,  2016. Analisis  Pola  Pelayanan Petugas  kapal  Ferri  Penyebrangan labuhanhaji-Simeulue . Dalam Skripsi,  Universitas  Teuku  Umar Meulaboh. Diakses di http://repository.utu.ac.id/id/id/eprint /7 29 Agung,  Danny,  Muswar.  2014.  “ Analisis Keselamatan Transportasi
Penyebrangan  Laut  dan  Antisipasi Terhadap  Kecelakaan  Kapal  di Merak-  Bakauheni ”.  Dalam  Jurnal Teknik  Mesin  untirta  Volume  2, Number 1. Diakses di https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/j
wl /aricle/view/515 Gema.  2020.  Diduga  Pembelian    Tiket Diatas  Kapal  KMP  Hulalo  Pungli.
Diakses dari https://www.gemantaranews.com/did ug a-pembelian-tiket-diatas-kapal-
kmp- julalo-pungli
Harbani,  2013. Teori  Administrasi  Publik .
Bandung: Alfabeta
Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara Republik Indonesia. Undang- Undang  Republik  Indonesia  Nomor 25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik. Jakarta : Kemenerian Pendayagunaan  Aparatur  Negara Republik Indonesia : 2009 Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia. Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2004. Tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik M.surabaya. (2020). Pelabuhan Kalianget . Diakses dari http://m/surabaya.nomor.net.id3/110 - 2/Pelabuhan-Kalianget-63682-
surabaya-kpt.html
Nancy, 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa  Penumpang  Angkutan  Laut  di Unit  Pelaksana  Teknis  Pos  Lintas Batas Laut Liem Hie Djung Kabupaten  Nunukan. Dalam  Tugas Akhir  Program  Magister  (TAPM)
Universitas Terbuka Jakarta. Diakses dari http://repository.ut.ac.id/7558/
Noersyamsa    dkk.    2009. Standar
Pelayanan Publik . Jakarta : LAN
Peraturan Daerah Kabupaten Sumenep No.
7 Tahun 2016 tentang Kepelabuhan
Peraturan  Pemerintah  Nomor  82  Tahun
1999 tentang Angkutan di Perairan Rudi,  Asrul.  2012. Pengantar  Sistem  dan
Perencanaan Transportasi . Yogyakarta: Deepublish Rahman,  2019.  Pelayaran  Tujuan  Pulau
Kangean  Dibuka  Lagi,  Penumpang Berebut Naik.
Diakses
dari https://news.detik.com/berita-jawa- timur-d-4371051/pelayaran-tujuan-
pulau-kangean-dibuka-lagi- penumpang- berebut-naik
Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .
Bandung: Alfabeta Sjagrazad,  Sulikah  dan  Jusuf.  2009. Manjamen  Sumber  Daya  Manusia Berbasis Kompetensi Untuk Pelayanan Publik . Surabaya: Airlangga University Press Widodo, Joko. 2005. Membangun
Birokrasi Berbasis Kinerja . Malang : Bayumedia Publishing