## ANALISIS KEPUASAN CUSTOMER MENGGUNAKAN PENDEKATAN MODEL KANO DAN APLIKASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DAN TEORIYA RESHENIYA IZOBRETATELSKIKH ZADATCH (TRIZ) UNTUK MENINGKATKAN MUTU LAYANAN JASA PERBANKAN
(Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Bangli)
Mardiki Supriadi
1 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Mahendradatta Jl. Ken Arok No.12, Peguyangan, Denpasar, Bali 80115 Email: mardiki@yahoo.co.id
Abstrak- Persaingan antar lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin hati-hati  dalam  memilih  lembaga  perbankan  yang  dipercaya.  Apabila  nasabah  mendapatkan pelayanan  yang  tidak  sesuai  dengan  yang  diinginkan  maka  pihak  manajemen  bisa  kehilangan kepercayaan  nasabah.  Pada  akhirnya  nasabah  akan  mencari  lembaga  perbankan  lain.  Hal  ini merupakan  suatu  kerugian  bagi  pihak  manajemen.  Pihak  manajemen  seharusnya  melakukan perbaikan  kualitas  pelayanan  untuk  terus  mendapatkan  kepercayaan  nasabah  dan  dapat  terus berkembang.  Oleh  karena  itu  lembaga  perbankan  perlu  membuat  Standar  Pelayanan  Minimal penyelenggaraan layanan perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  standart  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  nasabah  serta  menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada nasabah bank BRI kantor Bangli.  Pendekatan  yang  dilakukan  adalah  metode  Kano  untuk  mengkategorikan  atribut  keinginan nasabah kedalam kategori Kano, metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan  nasabah  menjadi  apa  yang  harus  dihasilkan  oleh  pihak  manajemen  bank  dan  metode Teoriya  Resheniya  Izobretatelskikh  Zadatch  (TRIZ)  untuk  memperbaiki  respon  teknis  yang  saling berkontadiksi.  Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  sebagai  instrumen  penelitian.  Melalui  hasil penyebaran  kuesioner  diketahui  10  variabel  keinginan  yang  dibutuhkan  oleh  nasabah  dan dikelompokkan  berdasarkan  3  dimensi  Kano.  Hasil  pengkategorian  atribut  dengan  Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu  bentuk  perbaikan  dari  pihak  manajemen  bank.  Dari  pembentukan  matriks  House  of  Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “dokumentasi dan informasi” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%.
Kata  Kunci : Kano,  quality  function  deployment  (QFD),  theoriya  resheniya  izobretatelskikh zadatch (TRIZ)
Abstract- The  current  competition  among  banking  institutions  has  made  customers  more  careful  in choosing  trusted  banking  institutions.  If  the  customer  gets  a  service  that  is  not  in  accordance  with what  is  desired,  the  management  can  lose  customer  confidence.  In  the  end,  customers will  look  for other banking institutions. This is a loss for management. Management should improve service quality to continue to gain customer trust and can continue to grow. Therefore, banking  institutions need to create a Service Standard for the minimum implementation of banking services that are in accordance with  the  wishes  of  customers.  This  study  aims  to  determine  the  standard  of  service  that  is  in accordance  with  the  wishes  of  customers  and  to  prioritize  the  quality  of  service  improvements  that should be given to BRI bank customers at the Bangli office. The approach taken is the Kano method to  categorize  customer  desires  into  the  Kano  category,  the  Quality  Function  Deployment  (QFD) method  to  translate  customer  desires  into  what  must  be  produced  by  bank  management  and  the Resheniya  Izobretatelskikh  Zadatch  (TRIZ)  Theory  method  to  improve  mutual  technical  responses contradict.  This  study  uses  a  questionnaire  as  a  research  instrument.  Through  the  results  of
questionnaires  it  is  known  that  10  desires  are  needed  by  customers  and  are  grouped  based  on  3 dimensions  of  Canoe.  The  results  of  categorizing  attributes  with  Kano  show  that  there  are  still categorized attributes as must be and one dimensional, meaning that there still needs to be a form of improvement from  the  management  of  the  bank.  From  the  formation  of  the  House of  Quality  (HOQ) matrix,  it  is  known  that  the  variable  "documentation  and  information"  is  the  first  priority  in  efforts  to improve with the highest importance level of 19.58% and difficulty level 13.10%.
Keywords: Canoeing, quality function deployment (QFD), theoriya resheniya izobretatelskikh zadatch (TRIZ)

## PENDAHULUAN
Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  kantor Bangli  merupakan  salah  satu  perusahaan perbankan berbadan usaha milik negara yang berada  di  Bangli  Provinsi  Bali.  Sebagai perusahaan perbankan yang bertaraf nasional, tentulah  BRI  harus  mampu  memberikan pelayanan  yang  serba  memuaskan  baik  itu dalam  bentuk  produk  maupun  jasa.  Namun, hal  inilah  yang  masih  belum  dapat  dipenuhi oleh manajemen perusahaan.
Masalah  yang  muncul  yakni  kurangnya perhatian pihak manajemen akan pengembangan terbaru yang berkenaan dengan peningkatan kualitas pelayanan nasabah.  Selama  ini  standart  kualitas  yang digunakan tidak pernah dilakukan penyesuaian  dengan  kondisi  nasabah  di daerah  Bangli.  Standart  pelayanan  yang digunakan  adalah  standart  pelayanan  yang dibuat  oleh  pihak  bank  BRI  sentral  tanpa  ada penyesuaian,  sehingga  perlu  dibuat  suatu standart  pelayanan  baru  yang  disesuaikan dengan  keinginan  nasabah  yang  berada  di daerah Bangli.
Nasabah  akan  lebih  selektif  dalam memilih bank kepercayaannya untuk bertransaksi, sehingga bank yang memberikan kepuasan  tertinggilah  yang  akan  dipilih nasabah.  Dalam  prespektifnya,  konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang  dirasakannya,  sebagai  konsekuensinya setiap  usaha  penyediaan  layanan  jasa  juga perlu  memperhatikan  kualitas  layanan  yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntunan  nasabah.  Hal  ini  bila  diperhatikan akan  menuntut  kita  pada  suatu  faktor  penting diluar  kekuatan  modal  yang  dibutuhkan  untuk menghidupi bank tersebut, yakni kepercayaan
nasabah  terhadap  bank,  pelayanan  terhadap nasabah  yang  nota  benenya  adalah  customer bank  merupakan  satu  dari  sekian  banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan bank.
Sebagai upaya untuk memenuhi harapan  dan  kebutuhan  Nasabah,  maka dilakukan  penelitian  dengan  menggunakan model  KANO  sera  kombinasi  metode  Quality Function  Development  (QFD)  dan  Teoriya Resheniya  Izobretatelskikh  Zadatch  (TRIZ). Pendekatan  Model  KANO  digunakan  untuk menentukan  atribut  mana  yang  menjadi keunggulan  dan  kelemahan  berdasarkan dimensi service quality sesuai dengan keinginan konsumen terhadap suatu pelayanan.  Kemudian  TRIZ  digunakan  untuk memperbaiki kinerja dengan mereduksi kontradiksi  teknis  ataupun  fisik  dari  respon teknis.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Bank  Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Bangli yang di provinsi Bali.  Adapun  pelaksanaan  penelitian  di lembaga  perbankan  ini  karena  perusahaan dalam  proses  peningkatan  kualitas  layanan jasa perbankan. Penelitian dilakukan selama 1 bulan.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif  yaitu  suatu  jenis  penelitian  yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik,  faktual  dan  akurat  tentang  fakta- fakta  dan  sifat-sifat  suatu  objek  atau  populasi tertentu.  Penelitian  ini  juga merupakan penelitian  survei  yang  merupakan  bagian  dari penelitian  deskriptif  yaitu  penelitian  yang dilakukan  untuk  memperoleh  fakta-fakta  dari gejala  yang  ada  dan  mencari  keterangan
secara faktual untuk mendapatkan kebenaran. Yang  menjadi  objek  dalam  penelitian  ini adalah segala bentuk pelayanan jasa perbankan  yang  dilakukan  oleh  manajemen Bank BRI Kantor Bangli. Adapun penelitian ini dikonsentrasikan  pada  perbaikan  kualitas pelayanan jasa perbankan di Bank BRI Kantor Bangli.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penyebaran kuesioner yang telah dilakukan  menghasilkan  beberapa  hal  yang berguna  bagi  pihak  manajemen  bank  di antaranya:
1.  Dapat  mengetahui  kebutuhan-kebutuhan nasabah  terhadap  jasa  perbankan  bank BRI kantor Bangli.
2.  Dapat mengetahui kategori-kategori berbagai  kebutuhan  lebih  spesifik  dalam menilai kualitas tingkat pelayanan perbankan bank BRI kantor Bangli.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari kuesioner,  diketahui  bahwa  terdapat  sepuluh variabel kebutuhan nasabah terhadap pelayanan perbankan. Keseluruhan dari sepuluh variabel pelayanan tersebut dikelompokkan  ke dalam  tiga  dimensi  kualitas pelayanan  jasa  yang  menggunakan  model KANO, yakni musbe needs, One dimensional, dan  attractive  (Valerie  A  Zeithaml,dkk.,1990). Kuesioner  yang  telah  disebarkan  untuk  lebih lanjut  maka  dapat  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas.  Hasil  perhitungan  validitas  data kepentingan  dan  kuesioner  kano  diketahui bahwa  seluruh  variabel  dinyatakan  valid dikarenakan  koefisien  korelasi  Spearman bernilai  lebih  besar  dari  nilai  r  tabel.  Hal  ini berarti  bahwa  kuesioner  yang  digunakan sebagai  instrumen  pengumpulan  data  telah benar  dan  tidak  perlu  diganti.  Dari  hasil perhitungan  reliabilitas  data  kepentingan  dan kano  juga  didapatkan  hasil  yang  reliabel.  Hal ini  dilihat  dari  nilai  koefisiennya  yang  lebih besar  dari  nilai  batas  koefisien  reliabel  untuk penilaian  reliabilitas  kuesioner  yakni  sebesar 0,6.  Hal  ini  berarti  bahwa  keseluruhan  data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner  telah  layak  digunakan  dan  diolah lebih lanjut.
Hasil pengolahan data dapat memberikan suatu gambaran mengenai kebutuhan dan kepentingan nasabah terhadap kualitas  pelayanan  bank  BRI  kantor  Bangli. Sejalan dengan itu, maka dapat juga diketahui kategori dimensi yang sesuai dengan keinginan nasabah terhadap pelayanan tersebut.  Sehingga  bentuk  perbaikan  akan lebih  spesifik  dilakukan  dalam  memenuhi kebutuhan  nasabah  sesuai  dengan  konsep yang diberikan oleh metode Kano.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  model  kano, didapatkan  bahwa  pelayanan  di  bank  BRI kantor Bangli perlu dilakukan perbaikan sesuai dengan kategorinya. Hal ini berarti berdasarkan persepsi nasabah, ada beberapa atribut  pelayanan  yang  belum  memenuhi  apa yang  menjadi  kebutuhan/  keinginan  nasabah. Atribut-atribut  tersebut  adalah  atribut  yang terkategori  must  be  dalam  kategori  kano. Kategori  must  be  adalah  kategori  kebutuhan dasar  yang  harus  dipenuhi  pihak  manajemen sehingga apabila kinerja atribut yang terkategori must be buruk maka nasabah akan langsung  merasakan  dampak  tersebut  dan akan  memberikan  penilaian  buruk  terhadap kinerja pelayanan perbankan bank BRI Bangli. Untuk  perbaikan  yang lebih  efektif dan  efisien terhadap  penggunaan  sumber  daya  yang  ada maka prioritas perbaikan dilakukan berdasarkan kategori-kategori Kano tersebut.
Hasil penyebaran kuesioner menghasilkan tingkat kepentingan suatu variabel pelayanan terhadap variabel pelayanan  lainnya.  Hasilnya  dapat  dilihat bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan  paling  tinggi  adalah  masalah Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan
pelayanan (0,1289). Sesuai dengan
pembahasan  analisis  kano  diatas  yang mengatakan bahwa masalah peraturan tersebut  ada  dalam  kategori  must  be (kebutuhan dasar) maka perlu dilakukan suatu bentuk perbaikan terhadap masalah peraturan agar memberikan kinerja yang tinggi terhadap pelayanan.
Spesific  Problem  merupakan  dasar permasalahan  yang  terjadi,  yakni  hubungan karakteristik pelayanan yang memiliki
hubungan negatif. Terdapat empat karakteristik pelayanan yang memiliki
hubungan  negatif.  Pada  spesific  problem  ini juga  dibedakan  atas  2  bagian  yaitu  usefull feature  dan  harmfull  feature.  Usefull  feature merupakan suatu karakteristik pelayanan yang ingin  diperbaiki  namun  menimbulkan  masalah pada  karakteristik  pelayanan  yang  lain. Harmfull feature merupakan suatu karakteristik pelayanan  yang  menjadi  lebih  buruk  ketika masalah tersebut diselesaikan.

## KESIMPULAN
1.  Konsumen  menginginkan  sepuluh  atribut pelayanan yang diberikan oleh manajemen bank  BRI  kantor  cabang  Bangli  yaitu peraturan  mudah  dipahami,  persyaratan tidak  berbelit  belit,  pelayanan  yang  teliti, cepat dan sigap, simpanan dijamin pemerintah,  layanan  perbankan  elektronik, banking  hall  yang  nyaman,  tempat  parkir, kemudahan  administrasi  dan  bunga  yang kompetitif.
2.  Menurut  kategori  kano  peraturan  mudah dipahami,  kemudahan  administrasi,  dan pinjaman bunga ringan merupakan kategori must  be.  Persyaratan  tidak  berbelit-belit, kecepatan  pelayanan,  banking  hall  yang nyaman,  dan  bunga  yang  kompetitif merupakan  kategori  attractive,  sedangkan simpanan dijamin pemerintah
dan tersedianya  parkir  nasabah  merupakan kategori one dimensional.
3.  Prioritas  tingkat  kepentingan  karakteristik pelayanan  yang  perlu  perbaikan  adalah masalah dokumentasi dan informasi karena memiliki  bobot  tingkat  kepentingan  yang terbesar yaitu 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%.
4.  Perbaikan pelayanan yang dilakukan berdasarkan  TRIZ  adalah  menggunakan teknologi yang ramah lingkungan, membatasi kriteria transaksi online,
merubah  mekanisme  berdasarkan  nominal transaksi, dan segmentasi terhadap transaksi layanan elektronik.

## DAFTAR PUSTAKA
A.  Theresia.  2001.  Integrating  Servqual  and
Kano’s  Model  into  QFD  for  service exellence Development. MCB university Press Agung  Yuniarto.  Hari.  2006.  Pengukuran  dan Peningkatan Kinerja Perusahaan
Dalam  Kerangka  Business  Process re-engineering (BPR) Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Volume
3,  Nomor  2,  Edisi  Mei  2006.  ISSN
1693-704 X
Altuntas,  Serkhan.  2012.  An  Approach  Based on  TRIZ  Methodology  and  Servqual
Scale  to  Improve  the  Quality  of Health-Care service. Bayburt University Anindya  Lakshitta  &  Sritomo  Wignjosoebroto. Jurnal  of  Perancangan  Jumbo  Bag Dengan  Pendekatan  Qfd  Dan  Triz Dalam Upaya Peningkatan
Produktivitas (Studi Kasus : Bongkar Muat  Pupuk  Di  Pt.  Petrokimia Gresik).  Intitut  Teknologi  Sepuluhu Nopember Surabaya
Buchori,  Herry  Achmad  dan  Jasmine  Saladin. 2006. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Linda  Karya  Chi- Kuang  Chen  †,dkk. Journal of Developing a TRIZ-Based Service System Innovation Model for Aging  in  Place  Chiou  chun  chuang. Integrating Kano Model and TRIZ for Service Innovation of Telehealthcare.
World academy of science Cohen, Lou. 1995.Quality Function
Deployment,  How  to  Make  QFD Work  For  You.  New  York  :Addison- Wesley Publishing Company.
E.Mulyasa.  Implementasi  Kurikulum  Tingkat Satuan  Pendidikan.  Bumi  Aksara. Jakarta. 2009
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat  dengan  Program  SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Ginting, Rosnani , 2010. Perancangan Produk . Graha Ilmu. Yogyakarta. Hartono  Jogiyanto.  2005.  Sistem  Teknonogi Informasi. Yogyakarta : Andi Kementrian Pendidikan Nasional dan Kementrian  Agama.  Buku  Materi Pelatihan Sekolah/Madrasah. Peningkatan Manajemen Melalui Penguatan Tata Kelola dan Akuntabilitas di Sekolah/Madrasah. Khamseh,  Arshadi.  2011.  Integrating  Kano's Model into Quality Function Deployment  (QFD)  to  Optimally
Identify  and  Prioritize  the  Needs ofHigher  Education  (case  study: Engineering Faculty of Tarbiat Moallem  University).  Institute  of Interdisciplinary Business Research Kotler, Philip. 1988. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control.
Prentice Hall. New Jersey