JURNAL DUNIA PENDIDIKAN https://jurnal.stokbinaguna.ac.id/index.php/JURDIP E-ISSN: 2746-8674
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  CV  Surya  Pratama Indonesia
Arius Zega 1 , Harapan Halawa 2 , Nirmadarningsih Hiya 3 1,2,3 Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia Jl. Teladan No.15, Teladan Bar., Kec. Medan Kota, Kota Medan, Sumatera Utara 20214 Email: zegaarius70@gamil.com

## Abstrak
Perkembangan  perekonomian  Indonesia  mengalami  persaingan  yang  semakin  ketat. Terjadinya  penjualan  mobil  di  Indonesia  yang  naik  turun  membuat  para  pengusaha  di bidang otomotif harus lebih kreatif dan inovatif dalam menghadapi persaingan pasar yang semakin  ketat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  Customer  Relationship Management  (CRM)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  pada  CV Surya Pratama Indonesia. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV Surya Pratama Indonesia  menggunakan  jasa  bengkel  sebanyak  150  (seratus  lima  puluh).  Analisis  data peneliti  menggunakan  uji  regresi,  analisis  jalur  dan  uji  mediasi  (uji  sobel)  dengan menggunakan  program  SPSS  20.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Customer Relationship  Management  mempunyai  hubungan  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Variabel Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini merupakan  variabel  intervening  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Kesimpulan  penelitian  ini membuktikan  bahwa  dengan  adanya  Kepuasan  Pelanggan  maka  persepsi  pelanggan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  akan  meningkat.  Selanjutnya  untuk  mencapai  Kepuasan Pelanggan,  CV  Surya  Pratama  Indonesia  harus  lebih  ditingkatkan  lagi  agar  nantinya menjadikan pelanggan setia.
Kata Kunci: Relationship Management,  Loyalitas Pelanggan,  Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
CV. Surya Pratama Indonesia bergerak dalam bidang kontraktor yang menyediakan jasa pembangunan.CV. Surya Pratama Indonesia bergerak bertujuan memenuhi keinginan masyarakat  dalam  membangun  rumah  dan  gedung.  Dalam  upaya  meningkatkan  jumlah pelangganmaka CV. Surya Pratama Indonesia selalu berusaha untuk memperoleh loyalitas dan  kepuasan  pelanggan,  dengan  cara  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan melalui pelayanan yang diberikan, baik produk maupun jasa.
MenurutSindy  Buana  Putri  (2020)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah pembelian  yang  dilakukan  oleh pelanggan  secara  berulang-ulang dan  tetap.Dalam  bidang
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya
bisnis  loyalitas  merupakan  kesediaan  pelanggan  tanpa  ada  paksaan  untuk  terus berlangganan  pada  sebuah  produk  perusahaan  dalam  jangka  panjang,danmenggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang danmerekomendasikan produk tersebut kepada orang  lain  yang  sering  disebut  dengan  word  of  mouth  dalam  dunia  marketing.  Loyalitas merupakan  perilaku  pembelian  secara  berulang  dan  secara  konsisten  oleh  konsumen. Adapun  karakteristik  pelanggan  yang  loyal  yaitu  melakukan  pembelian  berulang  dan teratur,  tetap  menggunakan  walaupun  banyak  merek  lain  dan  merekomendasikan  pada orang  lain.Menurut  Ibrahim  et  al  (2021)  loyalitas  pelanggan  adalah  sikap  setia  dari pelanggan untuk terus menerus bertransaksi produk yang sama. Loyalitas pelanggan adalah patokan  sesuka  apa  pelanggan  melakukan  pembelian  lagi.  Dalam  membentuk  loyalitas antara pelanggan dan perusahaan, perusahaan harus bisa memenuhi apa yang pelanggan inginkan. Jadi dengan memenuhi apa yang pelanggan mau atau pinta, maka kepuasan dan loyalitas  dari  pelanggan  akan  tercipta.  Terdapat  beberapa  indikator  loyalitas  pelanggan yaitu 1) Pembelian ulang, 2) Kebiasaan mengkonsumsi merek, 3) Selalu menyukai merek, 4) Tetap  memilih  merek,  5)  Yakin  bahwa  merek  yang  dibeli  adalah  yang  terbaik,  6) Merekomendasikan merek yang dibeli kepada orang lain.
CV. Surya Pratama Indonesia mengalami penurunan jumlah pelanggan sehingga tidak dapat  mempertahankan  dan  menambah  jumlah  pelanggan  yang  setia  ataupun  loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan beberapa faktor yaitu terdapat saingan perusahaan lain yang menjual  produk  yang  lebih  murah,  promosi  tidak  tepat  sasaran  dan  informasi  kepada masyarakat kurang tersebar luas. Masyarakat yang tergiur dengan harga yang lebih murah adalah salah satu kelemahan CV. Surya Pratama Indonesia, mengingat banyaknya kebutuhan operasional perusahaan tentunya hal ini juga tidak dapat mendongkrak keuntungan yang diperoleh.  Promosi  tanpa  adanya  diskon  ataupun  pemberian  hadiah  kepada  masyarakat dapat menjadi penyebab tidak adanya calon pembeli yang akan mencoba produk dari CV. Surya Pratama Indonesia. Informasi juga menjadi penyebab masyarakat tidak mengetahui lokasi  pembelian  produk  yang  dijual  CV.  Surya  Pratama  Indonesia.Sehingga  beberapa penyebab  tersebut  tidak  dapat  meningkatkan  jumlah  pelanggan  dan  bahkan  kepuasan pelanggan. Data jumlah pelanggan dapat dilihat pada Tabel 1.
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya

## Tabel 1.Data PelangganCV. Surya Pratama Indonesia
No. Tahun Jumlah Pelanggan Penurunan 1. 2019 201 1% 2. 2020 199 7% 3. 2021 185 10% 4. 2022 167 11% 5. 2023 150 12%
Dari  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  terdapat  penurunan  jumlah  pelanggan,  hal  ini disebabkan beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. Surya Pratama Indonesia kepada para pelanggan.
Menurut Sindy Buana Putri (2020) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk atau  layanan  dengan  harapan.  Dimensi  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  dari  ukuran  kepuasan  pelanggan,  yaitu  tetap  setia, membeli  produk  yang  ditawarkan,  merekomendasikan  produk,  bersedia  membayar lebih dan memberikan masukan.MenurutIndrasari (2019) menyatakan bahwa terdapat beberapa indikator  dari  loyalitas  pelanggan  yaitu:  1)  Warranty  costs.  Beberapa  perusahaan  dalam menangani  warranty  costs  produk/jasa  mereka  dilakukan  melalui  persentase  penjualan. Kegagalan  perusahaan  dalam  memberi  kepuasan  kepada  pelanggan  biasanya  karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan. 2)  Penanganan  terhadap  komplain  dari  pelanggan.  Secara  statistic  hal  ini  penting  untuk diperhatikan,  namun  seringkali  terlambat  bagi  perusahaan  untuk  menyadarinya.  Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat  dicegah.  3) Share.  Merupakan  hal  yang  harus diukur  dan  berkaitan  dengan  kinerja perusahaan. Jika marketshare diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan. 4) Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan. 5)Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya
CV.  Surya  Pratama  Indonesia  tidak  merasakan  adanya  kepuasan  pada  seluruh pelanggan yang pernah membeli produk yang dijual. Hal ini terbukti dan dapat dilihat dari pelanggan  yang  silih  berganti  dan  menurunnya  jumlah  pelanggan.Hal  ini  disebabkan beberapa faktor diantaranya pelayanan yang diberikan CV. Surya Pratama Indonesia tidak dirasakan secara maksimal oleh pelanggan, kurangnya interaksi kepada pelanggan dan tidak terjalinnya hubungan kepada pelanggan misalnya melalui member pelanggan.Oleh karena itu  CV.  Surya  Pratama  Indonesia  perlu  menggunakan  strategi  baru  sehingga  dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Salah satu strategi yang dapat digunakan yaitu Customer Relationship Management (CRM).
MenurutSindy  Buana  Putri  (2020)  menyatakan  bahwa  CRM  adalah  proses  dengan hati-hati mengelola informasi rinci tentang pelanggan “titik sentuh” untuk memaksimalkan loyalitas.  CRM  penting  karena  mendorong  utama  profitabilitas  perusahaan  adalah  nilai keseluruhan  dari  basis  pelanggan  perusahaan.Terdapat  emapt  aktivitas  CRM  yaitu mengidentifikasi  (Identify),  mengakuisisi  (Aquire),  mempertahankan  (Retain),  dan mengembangkan  (Develop).  Terdapat  beberapa  indikator  dari  Customer  Relationship Management (CRM) yaitu: (1) teknologi; (2) proses; (3) pengetahuan dan pemahaman; (4) orang (sumber daya manusia).
MenurutButtle  (2019)menyatakan  bahwa  beberapa  bagian  penting  dari  Customer Relationship  Management  (CRM)  yaitu:  1)  Perusahaan  yang  menerapkan  CRM:  banyak perusahaan yang telah menerapkan CRM. Pengadopsi awal adalah perusahaan besar dalam jasa  keuangan,  telekomunikasi  dan  manufaktur,  di  Amerika  Serikat  dan  Eropa.  Bisnis menengah  mengikuti.  Masih  ada  potensi  agar  pesan  CRM  menjangkau  perusahaan  kecil, sektor  publik  organisasi,  pasar  dunia  lainnya,  dan  bisnis  baru  yang  baru  dimulai.  2) Pelanggan  dan  mitra  perusahaan  tersebut:  pelanggan  dan  mitra  perusahaan  yang menerapkan  CRM  adalah  daerah  pemilihan  penting.  Karena  CRM  mempengaruhi pengalaman  pelanggan,  itu  dapat  berdampak  pada  peringkat  kepuasan  pelanggan  dan memengaruhi loyalitas kepada pemasok. 3) Vendor perangkat lunak CRM: vendor perangkat lunak CRM menyertakan nama seperti Oracle, SAP, SAS, KANA, Microsoft dan StayinFront. Di sana telah menjadi konsolidasi yang cukup besar dari pasar vendor CRM dalam beberapa
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya
tahun terakhir. PeopleSoft dan Siebel, dua dari CRM perintis vendor, saat ini dimiliki oleh Oracle.  Vendor  menjual  lisensi  ke  perusahaan,  dan  menginstal  perangkat  lunak  CRM  di server  pelanggan  juga  langsung  atau  melalui  integrator  sistem.  Orang-orang  klien  dilatih untuk menggunakan perangkat lunak. 4) Penyedia layanan aplikasi CRM (ASP): perusahaan yang  menerapkan  CRM  juga  dapat  memilih  untuk  mengakses  fungsionalitas  CRM  pada langganan  basis  melalui  vendor  CRM  yang  dihosting  seperti  salesforce.com,  Entellium, RightNow  dan  NetSuite.  Klien  mengunggah  data  pelanggan  mereka  ke  server  host  dan berinteraksi dengan data menggunakan browser web mereka. Vendor ASP mengirimkan dan mengelola aplikasi dan layanan lainnya dari situs jarak jauh ke banyak pengguna melalui Internet. Ini juga dikenal sebagai SaaS (Perangkat Lunak sebagai Layanan). Klien mengakses fungsionalitas CRM di cara yang sama seperti yang mereka lakukan di eBay atau Amazon. 5) Vendor perangkat keras dan infrastruktur CRM: perangkat keras dan vendor infrastruktur menyediakan fondasi teknologi untuk CRM implementasi. Mereka menyediakan teknologi seperti server, komputer, perangkat genggam, perangkat keras pusat panggilan, dan sistem telepon.
Konsultan  manajemen:  konsultan  menawarkan  beragam  klien  kemampuan  terkait CRM  seperti  strategi,  bisnis,  aplikasi,  dan  konsultasi  teknis.  Konsultan  dapat  membantu perusahaan menerapkan CRM dalam beberapa cara: integrasi sistem, memilih di antara yang berbeda  vendor,  mengembangkan  rencana  implementasi  dan  manajemen  proyek  saat implementasi diluncurkan. Sebagian besar implementasi CRM adalah terdiri dari sejumlah besar  proyek  yang  lebih  kecil,  misalnya,  sistem  integrasi,  peningkatan  kualitas  data, segmentasi  pasar,  proses  rekayasa  dan  perubahan  budaya.  Konsultan  utama  seperti Accenture,  McKinsey,  Bearing  Point,  Braxton,  dan  CGEY  semuanya  menawarkan  CRM konsultasi. Perusahaan kecil terkadang menawarkan keahlian khusus. Peppers dan Rogers memberikan  konsultasi  strategi.  DunnHumby  adalah  dikenal  karena  keahliannya  dalam penambangan  data  untuk  tujuan  segmentasi.Didalam  singkatan  CRM  tersebut  terdapat singkatan  relationship  (hubungan)  yang  artinya  adalah  suatu  hubungan  terdiri  atas serangkaian  episode  yang  terjadi  antara  dua  pihak  pada  rentang  waktu  yang  tertentu. Didalam  hubungan  kadang-kadang  mengalami  pasang  surut  (akan  terjadi  evolusi  dalam hubungan tersebut). Model yang bisa dikembangkan dalam relationship yakni kepercayaan
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya
dan  komitmen.  Kepercayaan  bisa  datang  ketika  kedua  belah  pihak  saling  berbagi pengalaman,  mereka  mulai  bisa  saling  memahami  satu  dengan  yang  lainnya.  Sedangkan komitmen  adalah  keyakinan  dari  salah  satu  mitra  akan  pentingnya  arti  membangun hubungan jangka panjang yang langgeng dengan mitranya. Komitmen akan muncul sebagai buah  dari  pada  kepercayaan.  Apabila  CRM  dilaksanakan  dengan  baik  dan  tepat  dapat meningkatkan  kinerja  bisnis  perusahaan  yaitu  dengan  cara  meningkatkan  kepuasan pelanggan  pada  produk  yang  diberikan  dan  akhirnya  akan  menimbulkan  keputusan pembelian dari pelanggan.
Jika beberapa indikator diterapkan  pada CV. Surya Pratama Indonesia yang dimulai dari pengenalan masalah kemudian mencari informasi untuk evaluasi alternatif dan purna beli  maka  para  pelanggan  akan  segera  memperoleh  loyalitas  dan  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti melakukan penelitian ke CV.

## METODE PENELITIAN
Jenis  dan  pendekatan  penelitian  menggunakan  kuantitatif  deskriptif  yang menggunakan data hasil kuisioner.
Lokasi  penelitian  berada  di  CV.  Surya  Pratama  Indonesia  Perkasa  beralamat  di  Jl. Boulevard Barat Raya R.7 No.57 Kec.Percut Sei Tuan. Kota Medan, Sumatera Utara.
Inklusi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Inklusiyang digunakan dalam penelitian ini diperoleh  dari  bulan  Mei  2023.  Inklusidalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumenCV. Surya Pratama Indonesia Perkasa yang berjumlah 150 orang.
X Customer Relationship Management
W KepuasanPelanggan
Y LoyalitasPelanggan
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya

## Gambar 1. Rancangan/Desain Penelitian
Keterangan:

## 1. Customer Relationship Management
Pada tahapan ini peneliti mengumpulkan data-data mengenai customer relationship managementuntuk  dianalisa  sehingga  mendapatkan  kesimpulan  yaitu  keterkaitan  pada variabel lainnya.

## 2. Kepuasan Pelanggan
Pada tahapan ini peneliti mengumpulkan data-data mengenai kepuasan pelanggan untuk dianalisa sehingga mendapatkan kesimpulan yaitu keterkaitan pada variabel lainnya.

## 3. Loyalitas Pelanggan
Pada  tahapan  ini  peneliti  mengumpulkan  data-data  mengenai  loyalitas pelangganuntuk  dianalisa  sehingga  mendapatkan  kesimpulan  yaitu  keterkaitan  pada variabel lainnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  ini  akan  dibahas  mengenai  deskripsi  karakteristik  responden  yang meliputi jenis kelamin, semester, dan usia. Hal ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang  cukup  jelas  mengenai  kondisi  dari  responden  dan  kaitannya  dengan  masalah  dan tujuan penelitian. Objek penelitian dilakukan di CV. Surya Pratama Indonesia dengan sampel sebanyak 30 responden.
Tabel 2. Karakteristik Responden Jenis Kelamin Usia Frequency Percent Frequency Percent Perempuan 21 70 15-20 12 40 Laki-Laki 9 40 21-25 18 60 Total 30 100,0 Total 30 100,0
Dari tabel 2 diatas dapat dilihat dari 30 responden yang diteliti bahwa responden terbanyak  untuk  karakteristik  berdasarkan  jenis  kelamin  didominasi  oleh  perempuan sebanyak  21  orang  (70%).  Karakteristik  responden  berdasarkan  usia  didominasi  oleh
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya
pegawai  berusia  21-25  tahun,  karena  pegawai  rata  rata  berusia  21-25  sesuai  dengan karakteristik responden.

## Tabel 3. Hasil Validitas Variabel CRM (X)
Pernyataan Kuesioner R Hitung r tabel Keterangan Teknologi yang digunakan pada CRM baik 0.648 0.3610 Valid Proses pada CRM berjalan baik 0.550 0.3610 Valid Pengetahuan dan Pemahaman tentang CRM baik 0.600 0.3610 Valid Sumber Daya Manusia mumpuni 0.591 0.3610 Valid
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 4.2. diatas, maka dapat dijelaskan bahwa seluruh pernyataan atau item kuesioner untuk variabel karakteristik dikatakan valid, karena nilai rhitung (Pearson Correlation) > rtabel seluruhnya.

## Tabel 4. Hasil Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Pernyataan Kuesioner R Hitung r tabel Keterangan Pelanggan melakukan pembelian ulang 0.790 0.3610 Valid Pelanggan tetap berlangganan meskipun banyak merek lain 0.808 0.3610 Valid Pelanggan merekomendasikan kepada orang lain 0.778 0.3610 Valid
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 4.3 diatas, maka dapat dijelaskan bahwa seluruh pernyataan atau item kuesioner untuk variabel karakteristik dikatakan valid, karena nilai rhitung (Pearson Correlation) > rtabel seluruhnya.

## Tabel 5. Hasil Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (W)
Pernyataan Kuesioner Pearson Correlation tabel Keterangan Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas produk 0.908 0.3610 Valid Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan 0.790 0.3610 Valid
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya
Pelanggan mendapatkan emosional yang baik saat membeli 0.928 0.3610 Valid Harga dan Biaya yang dikeluarkan seimbang 0.842 0.3610 Valid
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 4.4 diatas, maka dapat dijelaskan bahwa seluruh pernyataan atau item kuesioner untuk variabel karakteristik dikatakan valid, karena nilai rhitung (Pearson Correlation) > rtabel seluruhnya.

## PEMBAHASAN
Berikut  adalah  pembahasan  hipotesis  penelitian  setelah  melakukan  beberapa pengujian:

## 1. Pengaruh CRM (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil Uji T yang dapat dilihat pada Tabel di atas diperoleh nilai t tabel = pada  n-k  (30-1)  adalah  29  pada  taraf  signifikan  5%  (0,05)  adalah  1.70113.  Selanjutnya, untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  dapat  diuraikan  dari  nilai  yang  didapat  pada variabel CRM diperoleh nilai thitung yang diperoleh dari tabel diatas untuk variabel CRM yaitu sebesar 18,355 berarti thitung>ttabel (18,355 > 1.70113) dan signifikan sebesar 0,000 < 0,05 artinya CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) maka H1 diterima.
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan (W) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil Uji T yang dapat dilihat pada Tabel di atas diperoleh nilai t tabel = pada  n-k  (30-2)  adalah  28  pada  taraf  signifikan  5%  (0,05)  adalah  1.70113.  Selanjutnya, untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  dapat  diuraikan  dari  nilai  yang  didapat  pada variabel Kepuasan Pelanggan diperoleh nilai thitung yang diperoleh dari tabel diatas untuk variabel Kepuasan Pelanggan yaitu sebesar 0,919 berarti thitung>ttabel (5,952 > 1.70113) dan signifikan sebesar 0,366 > 0,05 artinya Kepuasan Pelanggan (W) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) maka H2 ditolak.

## 3. Pengaruh CRM (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (W)
Berdasarkan hasil Uji T yang dapat dilihat pada Tabel di atas diperoleh nilai t tabel = pada  n-k  (30-1)  adalah  29  pada  taraf  signifikan  5%  (0,05)  adalah  1.69913.  Selanjutnya, untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  dapat  diuraikan  dari  nilai  yang  didapat  pada variabel CRM diperoleh nilai thitung yang diperoleh dari tabel diatas untuk variabel CRM
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya
yaitu sebesar 13,212 berarti thitung>ttabel (13,212 > 1.69913) dan signifikan sebesar 0,000 < 0,05 artinya CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (W) maka H3  diterima.
4. Pengaruh  CRM  (X)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  dengan  Kepuasan Pelanggan (W) sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan uji sobel yang telah dilakukan, diketahui bahwa hasil dari Two-tailed Probability-nya  adalah  0.35752871.  Selanjutnya,  untuk  mengetahui  apakah  variabel intervening yang diteliti berpengaruh terhadap variabel dependennya adalah hasil uji Sobel < 0.05. Setelah dihitung melalui Sobel Test Calculator, didapatkan bahwa 0.35752871 > 0.05 maka disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (W) sebagai variabel intervening, tidak berpengaruh baik pada variabel Loyalitas Pelanggan.

## KESIMPULAN
Kesimpulan  didapatkan  dari  beberapa  rumusan  masalah  yang  ditemukan  pada penelitian ini dan menguji data yang berkaitan sehingga mendapat hasil Uji T yang dapat dilihat  pada  Tabel  di  atas  diperoleh  nilai  t  tabel  =  pada  n-k  (30-1)  adalah  29  pada  taraf signifikan  5%  (0,05)  adalah  1.70113.  Selanjutnya,  untuk  mengetahui  pengaruh  secara parsial dapat diuraikan dari nilai yang didapat pada variabel CRM diperoleh nilai thitung yang  diperoleh  dari  tabel  diatas  untuk  variabel  CRM  yaitu  sebesar  18,355  berarti thitung>ttabel  (18,355  >  1.70113)  dan  signifikan  sebesar  0,000  <  0,05  artinya  CRM  (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) maka H1 diterima, hasil Uji T yang dapat dilihat pada Tabel di atas diperoleh nilai t tabel = pada n-k (30-2) adalah 28 pada taraf signifikan 5% (0,05) adalah 1.70113. Selanjutnya, untuk mengetahui pengaruh secara  parsial  dapat  diuraikan  dari  nilai  yang  didapat  pada  variabel Kepuasan Pelanggan diperoleh nilai thitung yang diperoleh dari tabel diatas untuk variabel Kepuasan Pelanggan yaitu sebesar 0,919 berarti thitung>ttabel (5,952 > 1.70113) dan signifikan sebesar 0,366 > 0,05  artinya  Kepuasan  Pelanggan  (W) berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) maka H2 ditolak, hasil Uji T yang dapat dilihat pada Tabel di atas diperoleh nilai t tabel = pada n-k (30-1) adalah 29 pada taraf signifikan 5% (0,05) adalah 1.69913. Selanjutnya, untuk mengetahui pengaruh secara parsial dapat diuraikan dari nilai yang  didapat  pada  variabel  CRM  diperoleh  nilai  thitung  yang  diperoleh  dari  tabel  diatas
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya
untuk  variabel  CRM  yaitu  sebesar  13,212  berarti  thitung>ttabel  (13,212  >  1.69913)  dan signifikan sebesar 0,000 < 0,05 artinya CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (W) maka H3  diterima dan uji sobel yang telah dilakukan, diketahui bahwa  hasil  dari  Two-tailed  Probability-nya  adalah  0.35752871.  Selanjutnya,  untuk mengetahui  apakah  variabel  intervening  yang  diteliti  berpengaruh  terhadap  variabel dependennya adalah hasil uji Sobel < 0.05. Setelah dihitung melalui Sobel Test Calculator, didapatkan  bahwa  0.35752871  >  0.05  maka  disimpulkan  bahwa  variabel  Kepuasan Pelanggan (W) sebagai variabel intervening, tidak berpengaruh baik pada variabel Loyalitas Pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Sharani,  E.  F.,  &  Menteri,  G.  C.  (2006).  Judulprostodontik  bergerak  penuh  dan prostodontik  maksilofasial.  Dalam  Pers  Universitas  Damaskus  (Vol.  1999,  Edisi Desember).
Deloitte. (2019). Digital CRM 2.0. Building customer relationships in the digital landscape.
Deloitte
Digital. Http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/strategy/Deloitt e_Digital_Digital_CRM_Study_2.0_2019.pdf
Ibrahim,  A.,  Hidayah,  T.,  Stone,  A.  S.,  Saymona,  Y.,  Anggelah,  T.,  &  Adilah,  S.  R.  (2021).
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada  Apotek  Mega  Mulia.  JURIKOM  (Jurnal  Riset  Komputer),  8(6),  256. Https://doi.org/10.30865/jurikom.v8i6.3682
Ibrahim,  A.,  Mauluddin,  M.  H.,  Saputra,  A.  W.,  Carolina,  A.,  Mardiana,  M.,  Wiratama,  Y.,  & Ramadhan,  R.  R.  (2021).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM) Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Unipin.  Journal  of  Information  System  Research (JOSH), 3(1), 1–6. Https://doi.org/10.47065/josh.v3i1.989
Maknani, hal. (2020). Realitas profesional spesialis informasi di perpustakaan universitas
Universitas Constantine 1 dan 2 dalam terang teknologi informasimodern.JurnalHumaniora dan Ilmu Sosial,7(2),
275https://doi.org/10.35393/1730-006-002-014.
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia Arius Zega, Harapan Halawa, Nirmadarningsih Hiya
Putri,  P.  L.  D.  (2018).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (Crm)  Terhadap Loyalitas Pelanggan Xl Axiata Sampang Wahyu Maulana Devi Lestari Pramita Putri Universitas Madura. 3(2), 225–238.
Ramadhani  Pratiwi,  A.,  &  Arwin  Dermawan,  D.  (2021).  Pengaruh  Customer  Relationship Management  (CRM)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pelanggan  shopeepay pada  Aplikasi  Shopee  di Kota Surabaya). Jeisbi, 02(03), 87–93. Https://www.bareksa.com/
Safira,  T.,  Saleh,  M.  Y.,  &  Remmang,  H.  (2021).  PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP MANAGEMENT  (CRM)  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  MELALUI  KEPUASAN PELANGGAN  PADA  PT  PELABUHAN  INDONESIA  IV  (Persero)  CABANG  AMBON. Indonesian Journal of Business and Management, 3(1), 66–70. Https://doi.org/10.35965/jbm.v3i1.593
Sindy Buana Putri, A. F. M. T. (2020). Pengaruh Customer Relationship Manaement ( Crm ) Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Watsons  Di  Bandung Impact of Customer Relationship Management ( Crm ) on Customer Loyality Through Customer Satisfaction Watsons in. E-Proceeding of Management :, 7(1), 1258–1264. Prabawani,  B.  (2018).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM)  terhadap Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  PT. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar (Studi pada Pelanggan yang Menggunakan Jasa Bengkel  PT.  Nasmoco  Abadi  Motor  Karanganyar).  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis, 7(1), 150-162.