## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 2 (May-July 2023) pp.671-682 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125

## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS KEMARAYA KECAMATAN KENDARI BARAT KOTA KENDARI
Alfira Rezky Fajriati Rahmad 1 , Adrian Tawai 2 , Suhadi 3
1,2 Jurusan Ilmu Administrasi Negara, FISIP Universitas Halu Oleo
3 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Halu Oleo Correspondent author : adriantawai@uho.ac.id Kota Kendari, 92321, Sulawesi Tenggara, Indonesia

## Abstract
This survey was conducted to measure the services of Kemaraya Health Center, West Kendari District,  Kendari City  through  the  Community  Satisfaction  Index.  This  quantitative  descriptive study  will  present  the  results  of  research  using  most  numerical  statements  and  narrative sentences  with  qualitative  explanatory  forms.  The  study  will  be  conducted  at  Kemaraya Health  Center,  West  Kendari  District,  Kendari  City  from  August  2022  to  October  2022.  The sampling  technique  uses  the  Likert  scale most  commonly  used  in  survey  research.  The  data collection  techniques  used  are  questionnaires,  notes,  and  observations.  The  Community Satisfaction  Index  of  Kemaraya  Health  Center  in  Kendari  City  falls  into  the  good  category with a magnitude of 81.76. Based on the nine performance elements, executive capital is the element  with  the  highest  index  value  of  84.75  and  is  therefore  at  a  good  level.  While  the indicator with the lowest index value, namely the infrastructure indicator 76.5.

## Keywords: Analysis; Community Satisfaction Index; Public Service

## Abstrak
Penelitian  ini  dibuat  untuk  mengukur  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas  Kemaraya Kecamatan  Kendari  Barat  Kota  Kendari  melalui  Indeks  Kepuasan  Masyarakat.  Penelitian berbasis  deskriptif  kuantitatif  ini  Akan  memaparkan  hasil  penelitian  yang  sebaian  besar pernyataan  numeric  digunakan  dan  kalimat  naratif  yang  mengandung  bentuk  penjelas kualitatif.  Penelitian  Akan  dilaksanakan  di  Puskesmas  Kemaraya  Kecamatan  Kendari  Barat Kota  Kendari  pada  Agustus  2022  sampai  Oktober  2022.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  skala  Likert  yang  paling  umum  digunakan  dalam  penelitian  survei.  Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  angket,  catatan  dan  observasi.  Indeks kepuasan  masyarakat  Puskesmas  Kemaraya  Kota  Kendari  berkategori  baik  dengan  besar 81,76.  Dilihat  dari  sembilan  unsur  kinerja,  kemampuan  pelaksana  adalah  indikator  dengan nilai indeks tertinggi yaitu 84,75 yang berada pada taraf baik. Sedangkan indikator dengan nilai indeks terendah yaitu sarana dan prasarana sebesar 76,5.
Kata Kunci: Analisis; Indeks Kepuasan Masyarakat; Pelayanan Publik
Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index Journal Publicuho is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS KEMARAYA KECAMATAN KENDARI BARAT KOTA KENDARI
Volume 6 Number 2 (May - July 2023), pp.671-682                                     Alfira Rezky Fajriati Rahmad et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## PENDAHULUAN
Masyarakat  tidak  dapat  menyelesaikan  pemenuhan  kebutuhan  sendiri,  maka  Negara memiliki  kewajiban  untuk  memberikan  layanan  publik  berdasarkan  Pasal  1  (UU  Nomor  25 Tahun 2009), menyatakan bahwasanya "Pelayanan publik adalah bentuk layanan diberikan pada  setiap  warga  negara  sesuai  dengan  undang-undang  untuk  memenuhi  kebutuhan layanan  masyarakat  dengan  barang,  jasa  dan  pelayanan  administrasi  yang  disediakan" Dalam  rangka  menyusun  strategi  peningkatan  kualitas  masyarakat,  IKM  (Indeks  Kepuasan Masyarakat)  berupaya  menilai  secara  komprehensif  kualitas  keterampilan  sektor  jasa sebagai data. Kinerja pelayanan pemerintah yang buruk, terutama kurangnya akuntabilitas dan transparansi. Maka dari  itu, semua pelayanan instansi wajib menyajikan layanan publik secara  transparan  dan  akuntabel,  karena  efektivitas  pelayanan  publik  berdampak  besar pada  kesejahteraan  masyarakat.  Menurut  (Kep/25/M.Pan/2/,  2004) “ Public  government atau  pelayanan  publik  merupakan  suatu  aktivitas  yang  dilaksanakan  oleh  pemerintah penyelenggara  pelayanan  publik  untuk  memenuhi  kebutuhan  penerima  pelayanan, ataupun sebagai implementasi dari peraturan perundang-undangan ” .
Menurut  Dwiyanto  (2006:56)  yang  dikutip  dari  La  Ode  Muhammad  Elwan.  (2019)  bahwa pemberian  pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat  (publik) merupakan  perwujudan  dan  fungsi  aparatur  negara  sebagai  pelayan  masyarakat  (abdi), disamping  sebagai  abdi  negara.  Dalam  konteks  ini  masyarakatlah  sebagai  aktor  utama (pelaku)  pembangunan,  sedangkan  pemerintah  berkewajiban  untuk  mengarahkan, membimbing  serta  menciptakan  suasana  yang  menunjang  kegiatan-kegiatan  dari masyarakat  tersebut.  Pada  kondisi  ini  aparatur  negara  dituntut  untuk  lebih  mampu memperbaiki  kinerjanya  (pelayanan  prima)  dan  diharapkan  lebih  mampu  merumuskan konsep atau menciptakan iklim yang kondusif, sehingga sumber daya pembangunan dapat menjadi  pendorong  percepatan  terwujudnya  masyarakat  yang  mandiri  dan  sejahtera. Pelayanan  yang  telah  menunjuk  kepada  aturan  formal  dianggap  telah  memenuhi  sendi- sendi  pelayanan  yang  baik  dan  aparat  pelayanan  dianggap  telah  konsisten  dalam menerapkan aturan hukum pelayanan. (Muhammad Elwan, 2019)
Kegiatan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas  Kemaraya  dinilai  berdasarkan kepuasan  masyarakat.  Penilaian  manajemen  perkotaan  menentukan  penyampaian layanan  publik.  Kegiatan  penentuan  pelayana  publik  dirancang  guna  menilai  tingkat kesenangan  masyarakat.  IKM  atau  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dibuat  oleh  organisasi publik  untuk  mengukur  tingkat  kesenangan  masyarakat  menghadapi  layanan  yang diberikan. “ Sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Administrasi  dan  Bentuk  Birokrasi  Republik Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  mengenai  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 2 (May-July 2023) pp.671-682 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125
Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik,  survei  ini  digunakan  sebagai  tolak  ukur  penentuan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan public” .
Pemerintah  menawarkan  layanan  publik,  termasuk  perawatan  kesehatan  di  Indonesia, Pelayanan  kesehatan  masyarakat  ini  disediakan  melalui  PUSKESMAS,  unit  organisasi fungsional  yang  berwenang  di  bawah  Dinas  Kesehatan  Kota  atau  Kabupaten  yang mengkoordinir  semua  tingkat  kesehatan  masyarakat.  Puseksmas  Kemaraya  merupakan salah  satu  institusi  kesehatan  yang  ada  di  Kendari  Barat.  Pelayanan  Puskesmas  Kemaraya harus  dievaluuasi  oleh  pasien,  tidak  bisa  dipungkiri  bahwa  puskesmas  terus  menerima keluhan dari pasien. Untuk meningkatkan tingkat pelayanan, perlu dilakukan analisis kualitas pelayanan  Puskesmas  Kemaraya,  yang  dapat  dilakukan  dengan  melihat  Indeks  Kepuasan Masyarakat.  Dalam  penelitian  ini,  kepuasan  pasien  terhadap  standar  pelayanan  yang ditawarkan di Puskesmas Kemaraya dan memberikan informasi tentang standar pelayanan di Puskesmas Kemaraya.

## METODOLOGI
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Kemaraya, Jalan Bunga Seroja II, Lahundape, Kecamatan Kendari Barat, Kota Kendari, Provinsi Sulawesi Tenggara. Pasien yang datang ke puskesmas  Kemaraya  menjadi  Populasi  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Skala  Likert sebagai  Teknik  pengambilan  sampel  Skala  Likert  adalah    satu  dari  metode  survey  yang paling umum digunakan dalam penelitian survey. Inovator teknologi survey ini adalah Rensis Likert.  Penggunaan  skala  ini  dapat  dimanfaatkan  untuk mengartikan  kesan,  pemikiran  dan pendapat  pribadi  atau  sekelompok  orang  tentang  layanan  publik.  Dalam  skala  ini, responden menilai seberapa besar mereka setuju dengan suatu pilihan pernyataan dengan memilih  satu  dari  beberapa.  Sampel  yang  digunakan  untuk  responden  dalam  penelitian adalah  Seratus  orang.  Dalam  penelitian  ini,  Teknik  pengambilan  data  mendapatkan informasi  yang  dibutuhkan    sebagai  berikut:  1.  pengamatan  pertama,  2.  Isi  kuesioner  3. Dokumentasi
Studi  ini  mengadopsi  teknik  analisa  data  IKM  beracuan  dengan  Peraturan  Menteri Administrasi  dan  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunana Survei Kepuasan Masyarakat Penyelenggara Layanan Publik. Melalui teknik ini, Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  diperhitungkan  dengan  menggunakan  skor  rerata tertimbang untuk setiap item layanan

## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS KEMARAYA KECAMATAN KENDARI BARAT KOTA KENDARI
Volume 6 Number 2 (May - July 2023), pp.671-682                                     Alfira Rezky Fajriati Rahmad et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang menilai program pelayanan terdiri dari  sembilan  item.  Penilaian  ini  berdasarkan  pada  program  pelayanan  yang  dinilai masyarakat.  Berikut  adalah  hasil  perhitungan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  untuk  setiap indikator:

## 1. Persyaratan
Indikasi Persyaratan Kinerja Puskesmas Kemaraya adalah nomor 1. Perhitungan unsur IKM Persyaratan  Kinerja  Puskesmas  Kemaraya  dilakukan  sesuai  dengan  Pedoman  Survei Kepuasan Masyarakat Permen PAN dan RB No. 14 tahun 2017 sebagai berikut:
Hasil perhitungan indikator persyaratan (U1) = 324
Nilai rerata perunsur (NRR) =
=
= 3,24
Nilai IKM unsur persyaratan    = NRR x 25 = 3,24 x 25
Nilai IKM unsur persyaratan     = NRR x 25 = 3,24 x 25 = 81

## 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Dalam  Peraturan  Menteri  PAN  &  RB  No.  14  Tahun  2017  Pedoman  Penyusunan  Survei Kepuasan  Masyarakat,  Pertanyaan  2  dan  3  menunjukkan  mekanisme,  sistem,  dan prosedur  layanan  yang  diterapkan  di  Puskesmas  Kemaraya  untuk  melacak  tingkat Kepuasan Masyarakat  terhadap pelayanan yang disediakan:
Hasil perhitungan (U2) = 327
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =
=
= 3,27
Nilai IKM unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur  = NRR x 25
= 3,27 x 25 = 81,75

## 3. Waktu Penyelesaian
Indikator waktu  penyelesaian  pelayanan  Puskesmas  Kemaraya  ada  pada  pertanyaan  4 dan  5.Perhitungan  waktu  penyelesaian  pelayanan  IKM  Puskesmas  Kemaraya  Berdas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 2 (May-July 2023) pp.671-682 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125
2017  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat,  berikut  ini  adalah  panduan tersebut:
Hasil perhitungan (U3) = 332
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

## =
= 3,32
Nilai IKM unsur Waktu Penyelesaian = NRR x 25
= 3,32 x 25 = 83

## 4. Biaya/Tarif
Indikator  biaya/tarif  pelayanan  Puskesmas  Kemaraya  dapat  dilihat  pada  pertanyaan  6 dan  7.  Perhitungan  unsur  IKM  Biaya/Tarif  Pelayanan  Puskesmas  Kemaraya  sesuai pedoman Peraturan Menteri PAN & RB No 14 Tahun 2017 Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:
Hasil perhitungan  (U4) = 340 Nilai rata-rata perunsur (NRR) = = = 3,4 Nilai IKM unsur Biaya/Tarif   = NRR x 25 = 3,4 x 25 = 85

## 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Menurut  Pedoman  Tahun  2017  No.  14  tentang  Pelaksanaan  Survei  Kepuasan Masyarakat,  Jenis  Pelayanan  Puskesmas  Kemaraya  memiliki  spesifikasi  produk  yang terperinci. Hal ini membuktikan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk tiap elemen produk:
Hasil perhitungan (U5) = 328 ”
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =
=
= 3,28
Nilai IKM unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan = NRR x 25
= 3,28 x 25 = 82

## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS KEMARAYA KECAMATAN KENDARI BARAT KOTA KENDARI
Volume 6 Number 2 (May - July 2023), pp.671-682                                     Alfira Rezky Fajriati Rahmad et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## 6. Kompetensi Pelaksana
Indikator  kemampuan  Puskesmas  Kemaraya  dalam  memberikan  pelayanan  ada pada  Pertanyaan  9.  Perhitungan  IKM  Unsur  kemampuan  melaksanakan  pelayanan Puskesmas  Kemaraya  melalui  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  PAN  dan  RB  No.  14 Tahun 2017 tentang Pelaksanaan Kepuasan Survei Masyarakat sebagai berikut . Pengikut: Hasil perhitungan (U6) = 339
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =
=
= 3,39
Nilai IKM unsur Kompetensi Pelaksana = NRR x 25 = 3,39 x 25 = 84,75

## 7. Perilaku Pelaksana
Indikator  perilaku  kinerja  pelayanan  di  Puskesmas  Kemaraya  diberikan  pada pertanyaan  10.  Proyek  IKM  Kinerja  Pelayanan  Puskesmas  Kemaraya  dihitung  sesuai PerMen  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  &  Reformasi  Birokrasi  No.  14  Tahun  2017 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat sebagai berikut:
Hasil perhitungan (U7) = 340
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =
=
= 3,4
Nilai IKM unsur Perilaku Pelaksana = NRR x 25 = 3,4 x 25 = 85

## 8. Penanganan, Pengaduan Saran dan Masukkan
Perhitungan  Masukan,  Saran  dan  Penanganan  Pengaduan,  pelayanan  Puskesmas Kemaraya dilakukan berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB No14 Tahun 2017, yang merupakan  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat,  seperti  yang  ada  pada  soal  nomor 11:
Hasil hitungan (U8) = 337
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =
=
= 3,37
Nilai IKM unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan = NRR x 25
= 3,37 x 25 = 84,25

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 2 (May-July 2023) pp.671-682 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125

## 9. Sarana dan Prasarana
Kriteria  untuk  prasarana  dan  sarana  pelayanan  Puskesmas  Kemaraya  dapat  dilihat  pada pertanyaan  12,  13,  14  dan  15.  Perhitungan  unsur  IKM  Sarana  dan  Prasarana  Pelayanan Puskesmas  Kemaraya  berdasarkan  Permian  PAN  &  RB  No  14  Tahun  2017  Survei  Kepuasan Pembuatan Pedoman Masyarakat sebagai berikut:
Hasil perhitungan (U9) = 306
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =
=
= 3,06
Nilai IKM unsur Sarana dan Prasarana = NRR x 25 = 3,06 x 25 = 76,5
Melihat dari unsur-unsur Indeks Kepuasan Masyarakat secara berurutan berdasarkan nilai IKM yang terendah, tabel di bawah ini menunjukkan nilai IKM dari setiap pelayanan:
Tabel 1 . Indeks Kepuasan Masyarakat Perunsur Pelayanan No. Unsur Pelayanan Nilai IKM Nilai Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja 1. Sarana dan Prasarana 3.06 76.5 C Kurang Baik 2. Persyaratan 3.24 81 B Baik 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.27 81.75 B Baik 4. Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3.28 82 B Baik 5. Waktu Penyelesaian 3.32 83 B Baik 6. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.37 84.25 B Baik 7. Kompetensi pelaksana 3.39 84.75 B Baik 8. Biaya/Tarif 3.4 85 B Baik 9. Perilaku pelaksana 3.4 85 B Baik Sumber: Data primer diolah, 2022 B. Pembahasan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Persyaratan
Melalui  (UU  Nomor  25  Tahun,  2009),  informasi  yang  diterima  oleh  pengguna pelayanan  harus  jelas  dan  terang  terpublikasi.  Oleh  karena  itu,  dalam  menyusun persyaratan,  perlu  dipertimbangkan  efektivitas  dan  efisiensinya  agar  tidak  mempersulit pengguna layanan. Hasil penelitian mengenai Puskesmas Kemaraya menunjukkan bahwa persyaratan yang dituangkan dalam surat pernyataan tersebut sesuai adanya pelayanan

## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS KEMARAYA KECAMATAN KENDARI BARAT KOTA KENDARI
Volume 6 Number 2 (May - July 2023), pp.671-682                                     Alfira Rezky Fajriati Rahmad et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
yang diminta oleh masyarakat. Hal ini terlihat dari skor IKM yang tinggi, yaitu sebesar 3,24 untuk permintaan layanan dan 81 untuk konversi IKM.
Dari  wawancara  terhadap  salah  satu  pasien  Puskesmas  Kemaraya  mengatakan bahwa kesesuaian persyaratan dengan pelayanan sudah cukup sesuai dengan prosedur yang  ada  dan  pelayanannya  cukup  cepat.  Akan  tetapi  dari  hasil  kuesioner  masih  ada masyarakat yang menganggap persyaratan di Puskesmas Kemaraya tidak sesuai.

## 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Menurut  (UU  Nomor 25  Tahun, 2009),  alur layanan  harus  dibuat  secara  sederhana, mudah  dipahami,  jelas  dan  dilaksanakan.  Alangkah  baiknya  dalam  bentuk diagram  alir yang  dipajang  di  ruang  layanan.  Dengan  cara  ini,  pengguna  pelayanan  dapat mendapatkan  kepastian  dan  ketertiban  dalam  alur  layanan.  Prosedur  pelayanan Puskesmas  Kemaraya  menunjukkan  hasil  pengamatan  bahwa  mudah  diakses.  Hal  ini tercermin  dari  skor  IKM  sebesar  3,27  dan  skor  konversi  IKM  sebesar  81,75.  Prosedur pelayanan  Puskesmas  Kemaraya  dibedakan  menjadi  dua  pertanyaan  yang  berkaitan dengan informasi mengenai prosedur layanan dan tahapan proses pelayanan Puskesmas Kemaraya.
Dari  wawancara  terhadap  salah  satu  pasien  Puskesmas  Kemaraya  mengatakan bahwa  pelayanan  di  puskesmas  kemaraya  cukup  mudah  dibandingkan  puskesmas  lain yang  ribet  dalam  urusan  administrasi.  Sedangkan  dari  hasil  kuesioner  masyarakat  masih menganggap  informasi  mengenai  prosedur  pelayanan  di  Puskesmas  Kemaraya  kurang setuju.

## 3. Waktu Penyelesaian
Berdasarkan  (Ombudsman,  2017)  menegaskan  pentingnya  keterangan  waktu. Dengan  mengetahui  ketepatan  waktu  pelayanan,  masyarakat  dapat  berada  dalam suasana tenang saat menggunakan pelayanan.
Waktu  penyelesaian  pelayanan  Puskesmas  Kemaraya  dijabarkan  dalam  dua pertanyaan,  yaitu  dari  segi  jadwal  yang  telah  terlaksana  sesuai  dengan  informasi  dan pelayanan  yang  diperoleh/dilaksanakan  tepat  waktu.  Hasil  penelitian  menegaskan bahwa  lama  penyelesaian  pelayanan  Puskesmas  Kemaraya  memiliki  nilai  wajar.  Hal  ini terlihat  pada  skor  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  sebesar  3,32  untuk  waktu penyelesaian dan skor konversi IKM sebesar 83.
Dari  hasil    wawancara  terhadap  salah  satu  pasien  Puskesmas  Kemaraya mengatakan bahwa:
“Cepat,  saya  sudah  pernah  ke  puskesmas  lain  tapi  ternyata  tetap  puskesmas kemaraya yang pelayanannya cepat dan terarah.” (Damayana, 2022)

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 2 (May-July 2023) pp.671-682 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125
Berdasarkan  uraian  diatas  waktu  pelayanan  pada  Puskesmas  Kemaraya  tergolong  baik. Namun, Upaya harus terus dilakukan untuk memperbaiki pelayanan. Dari hasil kuesioner juga masih ada masyarakat yang menganggap waktu penyelesaian kurang tepat waktu.
4. Biaya/Tarif
Berdasarkan  (UU  Nomor  25  Tahun,  2009)  Pasal  31  ayat  1,  dasar  biaya/tarif pelayanan publik adalah tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
Biaya/tarif  pelayanan  Puskesmas  Kemaraya  dijelaskan  dalam  dua  pertanyaan, yaitu  tingkat  biaya  pelayanan  yang  terjangkau  dan  pernyataan  komitmen  biaya  yang dipublikasikan.  Hasil  kajian  menunjukkan  bahwa  biaya/tarif  terjangkau.  Hal  ini  tercermin dari  nilai  iuran/tarif  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  sebesar  3,4,  dengan  nilai  IKM sebesar 85.
Dari  wawancara  terhadap  salah  satu  pasien  Puskesmas  Kemaraya  mengatakan bahwa:
“untuk bpj s  jelas  gratis  namun  untuk umum  dikenai  biaya  5000  untuk obatnya  dan itu nilai yang wajar untuk masyarakat” (Damayana, 2022)
Berdasarkan  hasil  uraian  diatas,  menunjukkan  bahwa  biaya/tarif  pada  Puskesmas Kemaraya  sangat  terjangkau  oleh  masyarakat  apalagi  untuk  masyarakat  yang mempunyai  BPJS  mendapatkan  pelayanan  yang  gratis  sedangkan  untuk  umum masayarakat masih merasa sangat terjangkau.

## 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Setiap  penyelenggara  wajib  mempublikasikan  jenis  layanan  yang  tersedia  agar pengguna  dapat  memilih  layanan  dengan  tepat  sesuai  kebutuhan  Menurut  (UU  Nomor 25  Tahun,  2009).  Produk  layanan  yang  tersedia  menunjukkan  kualitas  baik  bagi  hasil penelitian ini, hal ini terlihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 3,28 dan nilai  konversi  IKM  sebesar  82.  Dengan  adanya  informasi  yang  jelas  tentang  produk pelayanan, diharapkan kelangsungan pelaksanaan layanan publik bisa terus terjaga dan berkualitas.
Dari  hasil  wawancara  terhadap  salah  satu  pasien  Puskesmas  Kemaraya mengatakan bahwa hasil pelayan sudah cukup sesuai dengan harapan pasien. Menurut hasil yang telah dibicarakan, perlu adanya peningkatan pelayanan Puskesmas Kemaraya lebih lanjut.
6. Kompetensi Pelaksana
Kemampuan  dijelaskan  melalui  pernyataan  petugas  yang  sangat  mudah.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi petugas Puskesmas Kemaraya berada pada

## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS KEMARAYA KECAMATAN KENDARI BARAT KOTA KENDARI
Volume 6 Number 2 (May - July 2023), pp.671-682                                     Alfira Rezky Fajriati Rahmad et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
kategori baik. Hal ini menunjukkan nilai  kemampuan implementasi IKM sebesar 3, 39 dan 84,75 sebagai nilai konversi IKM
Menurut hasil wawancara, pasien menyatakan bahwa penjelasan petugas mudah dipahami.  Dibandingkan  dengan  elemen  lainnya,  kemampuan  pelaksana  adalah elemen  layanan  tertinggi.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  skor  IKM  tertinggi.  Oleh  karena  itu, penting untuk mempertahankan atau meningkatkan nilai kompetensi pelaksana IKM.

## 7. Perilaku Pelaksana
Pelayanan  publik  harus  ditangani  dengan  baik,  tegas,  dan  berperilaku  adil  tanpa diskriminasi,  sopan,  ramah,  menghindari  menimbulkan  kesulitan,  menjunjung  tinggi  nilai akuntabilitas  dan  integritas  institusi  penyelenggara,  terbuka,  dan  menerapkan  langkah- langkah tepat untuk mencegah benturan kepentingan tertentu. Para pelaksana juga harus memenuhi  standar  professional,  patuh  pada  perintah  atasan  yang  sah  dan  sesuai ketentuan,  tidak  menyebarkan  informasi  atau  dokumen  yang  wajib  dirahasiakan,  tidak menggunakan  sarana  atau  prasarana  serta  fasilitas  pelayanan  publik  secara  tidak  benar, proaktif  dalam  melayani  kepentingan  masyarakat,  sesuai  dengan  kepatasan,  dan  tidak menyimpang dari prosedur seperti yang diatur dalam (UU Nomor 25 Tahun, 2009)Pasal 34.
Tindakan  pelaku  digambarkan  dengan  pernyataan  tentang  penyedia  jasa,  yang  selalu memberikan  jasa  dengan  baik.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  perilaku  pelaku termasuk dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari nilai IKM sebesar 3,4 dan nilai konversi IKM sebesar 85.
Dari  hasil  wawancara  terhadap  salah  satu  pasien  Puskesmas  Kemaraya  mengatakan bahwa:
“untuk terkait dengan kesopanan, mayoritas pelayanan disana sudah baik namun ada satu petugas administrasi yg perlu diperhatikan karna sikapnya yang kurang sopan kepada pasien yang bertanya namun jawabannya ketus dan tidak sopan apalagi yg bertanya yg lebih tua” (Damayana, 2022)
Dari  uraian  wawancara  menunjukkan  bahwasanya  masih  ada  masyarakat  yang merasa  perilaku  pelaksana  masih  kurang  baik.  Oleh  karenanya  itu,  perlu  adanya  upaya untuk terus memperbaiki perilaku pelaksana di Puskesmas Kemaraya.

## 8. Penanganan Pengaduan Saran dan Masukkan
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 Pasal 36, penyelenggara diwajibkan untuk  menyediakan  wadah  pengaduan  dan  menunjuk  pelaksana  yang  kompeten  untuk mengelola pengaduan. Oleh karena itu, kotak saran/pengaduan yang dapat diakses oleh publik  disediakan  untuk  menangani  saran,  masukan  dan  pengaduan.  Hasil  penelitian menunjukkan  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukkan  semuanya  dinilai  sebagai "baik",  yang  menghasilkan  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  sebesar  3,37  untuk penanganan pengaduan, saran dan komentar serta nilai konversi IKM sebesar 84,25.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 2 (May-July 2023) pp.671-682 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125
Hasil  wawancara  dengan  pasien  di  Puskesmas  Kemaraya,  mereka  mengatakan  tersedia kotak saran namun tidak pernah digunakan.

## 9. Sarana dan Prasarana
Berdasarkan  (UU  Nomor  25  Tahun,  2009)  Pasal  25  Ayat  1,  Penyelenggara  dan  pelaksana memiliki  kewajiban  untuk  mengatur  prasarana  sarana,  dan/atau  fasilitas  pelayanan  public dengan  akuntabel,  efektif,  transparan,  efisien,  dan  berkesinambungan  serta  tanggung jawab pada penggantian sarana prasarana, pemeliharaan fasilitas pelayanan public.
Sarana  dan  prasarana  seperti  yang  dijelaskan  pada  pernyataan  sarana  dan  prasarana, tampak  bersih  dan  nyaman,  serta  tempat  parkir  tersedia  dan  luas.  Temuan  menunjukkan bahwa  peralatan  dan  infrastruktur  termasuk  dalam  kategori  miskin.  Hal  ini  ditunjukkan dengan nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) Sarana dan Prasarana sebesar 3,06 dan nilai konversi sebesar 76,5.
Menurut  temuan  di  atas,  sarana  dan  prasarana  Puskesmas  Kemaraya  kurang  baik.  Oleh karenanya  itu,  lingkungan  Puskesmas  Kemaraya  wajib  selalu  dijaga  kebersihannya  untuk mendukung proses pelayanan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  Penelitian  dan  pembahasan,  maka  penulis  dapat  menarik  kesimpulan bahwa:
1. Di  antara  9  unsur  kinerja  yang  diperiksa  secara  komprehensif,  kemampuan  pelaku adalah  indikator  dengan  nilai  indeks  paling  tinggi  yaitu  mencapai  84,75  yang  berada pada level baik. Item dengan nilai indeks terendah yaitu item peralatan dan infrastruktur berada pada posisi kurang baik sebesar 76,5.
2. Berdasarkan  perhitungan  IKM  dengan  skor  indeks  kepuasan  masyarakat  sebesar  81,76 maka kualitas pelayanan publik Puskesmas Kemaraya Kota Kendari Tahun 2022 berada pada kategori Baik.
Berdasarkan  penelitian  di  atas,  dapat  diajukan  rekomendasi  kepada  Puskesmas Kemaraya sebagai berikut:
1. Puskesmas Kemaraya  memiliki  pelayanan  yang  baik. Pelayanannya harus  lebih  baik lagi kedepannya.
2. Kemampuan  implementasi  elemen  skor  IKM  tertinggi  perlu  dipertahankan  dan ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kemaraya.

## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS KEMARAYA KECAMATAN KENDARI BARAT KOTA KENDARI
Volume 6 Number 2 (May - July 2023), pp.671-682                                     Alfira Rezky Fajriati Rahmad et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.125 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
3. Sarana dan Prasarana merupakan item dengan skor IKM terendah, sehingga Puskesmas Kemaraya  harus  bekerja  keras  untuk  meningkatkan  kebersihan  dan  estetika  Puskesmas Kemaraya.

## REFERENSI
Arikunto,  Suharsimi.  2013.  Prosedur  Penelitian,  Suatu  Pendekatan  Praktek.  Jakarta.  Rineka Cipta
Dwiyanto,  Agus.  2006.  Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik. Yogyakarta. Gadjah Mada University Press.
Hamdi,  Muchlis.  2016.  Metodologi  Penelitian  Administrasi.  Edisi  kedua.  Cetakan  keempat.
Tangerang Selatan. UT
Handayaningrat,  Soewarno.  1985.  Pengantar  Ilmu  Studi  Administrasi  dan  Manajemen.
Jakarta. CV. Gunung Agung
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Gava Media, Yogyakarta
Hasibuan, Malayu.SP. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Bumi Aksara. Jakarta Kep/25/M.Pan/2/. (2004). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004. Pan , 7 , 7 – 8.
Makmur, Rohana Thahier. 2017. Kerangka Teori dan Ilmu Administrasi Negara. Edisi pertama. Cetakan pertama. Depok. Rajawali Pers.
Moleong, Lexy. 2007. Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya. Bandung
Muhammad  Elwan,  La  Ode.  "Problem  Birokrasi  dalam  Meningkatan  Pelayanan  Publik  pada Sekretariat  Daerah  Kabupaten  Muna."  Journal  Publicuho,  vol. 2, no. 2,  2019,  pp.  31-42, doi:10.35817/jpu.v2i2.7223.
Ombudsman, R. I. (2017). Standar Pelayanan Publik Sesuai UU No 25 Tahun 2009 Survei Ombudsman RI Disusun dengan semangat dedikasi. Ombudsman Republik Indonesia , 31.
Rahman, Mariati. 2017. Ilmu Administrasi. Cetakan Pertama. CV Sah Media. Makassar.
Rusidi. 2006. Metodologi Penelitian, Diktat Perkuliahan. PPS Unpad. Bandung
Sedarmayanti,  dan  Hidayat,  Syarifuddin.  2002.  Metodologi  Penelitian.  CV.  Mandar  Maju.
Bandung
Soewarno      Handayaningrat,     1988.     Pengantar      Studi      Administrasi      dan      Manajemen. Jakarta. Hajimasagung
Sugiarto. 2001. Teknik Sampling. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Suwitri,  Sri.  Hartuti  Purnaweni,  Kismartini.  2016.  Analisis  Kebijakan  Publik.  Cetakan  keempat. Tangerang Selatan. CV. Beringin Indah. UT
UU Nomor 25 Tahun. (2009). UU Nomor 25 Tahun 2009. Www.Bphn.Go.Id , 3.