…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMPENGARUHI NIAT MEMBELI KEMBALI (STUDI PADA PRODUK MY POPCORN)
Oleh Gusti Ayu Aghivirwiati ITB Stikom Bali Email: aghie_mahesa07@yahoo.com

## Abstrak
Akibat pandemi Virus covid 19 yang terjadi sejak awal tahun 2020, membuat banyak perusahaan yang memberhentikan karyawannya.  Banyak yang akhirnya beralih untuk membuka usaha dari rumah misalnya menjual makanan ringan. Kemudahan konsumen  dalam memperoleh informasi suatu  produk  membuat  pesatnya  pekembangan  produk  makanan  ringan  saat  ini.  Hal  ini menyebabkan  konsumen  dapat  dengan  mudah  beralih  ke  produk  lainnya.  Suatu  usaha  makanan ringan  harus  dapat  mengantisipasi  masalah  ini  dengan  strategi  yang  dapat  mempertahankan pelanggan  lama  untuk  membeli  kembali  produknya.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  menjelaskan pengaruh peran kepuasan pelanggan mempengaruhi niat membeli kembali. Subjek penelitian ini adalah  Konsumen  My  popcorn  dengan  sampel  sebanyak  129  oran..  Data  dianalisis  dengan menggunakan  regresi  linier.  Hasil  penelitian  menujukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  niat  membeli  kembali.  Studi  ini  menyiratkan  bahwa industri  makanan  ringan  harus  mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas    produk,  dan  dapat berinovasi yang membuat niat membeli kembali pelanggan terhadap produk yang dimiliki. Kata Kunci: UMKM, Kepuasan Pelanggan, Niat Membeli Kembali

## PENDAHULUAN
Perkembangan  makanan  ringan  saat  ini sangat pesat mengingat permintaan pasar yang terus  meningkat  dari  tahun  ke  tahun  sehingga semakin  banyak  tercipta  UMKM  (Usaha Mikro  Kecil  Menengah)  yang  bergerak  di dalam  pembuatan  makanan  ringan.  Apalagi dengan banyaknya perusahaan yang memberhentikan  karyawannya  dan  sulitnya mencari  pekerjaan  kembali  akibat  pandemi covid  19  yang  melanda.  Keadaaan  ini membuat  banyak  orang  beralih  menjual makanan dari rumah yang membuat persaingan  akan  makanan  ringan  semakin marak  dan  terus  berkembang.  Perkembangan teknologi  dan  informasi  saat  ini  membuat konsumen  atau  pelanggan  dapat  dengan mudahnya  informasi  suatu  produk,  kemudian membandingkannya  dengan  produk  sejenis dengan  mudah.  Informasi  yang  diperoleh pelanngan dapat menjadi dasar pertimbangannya  untuk  beralih  menggunakan produk dari perusahaan lain. Perusahaan harus
dapat  mengantisipasi  hal  tersebut  dengan strategi yang dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Strategi  yang  dapat  dilakukan  oleh pelaku  industri  makanan  ringan  dalam  hal  ini UMKM  adalah  dengan  mengunci  konsumen (Dollinger,2008).  Strategi  yang  digunakan adalah  dengan  memberi  kepuasan  kepada pelanggan  (Pillip  Kotler  dan  Kevin  Lane Keller,2007).  (Pillip  Kotler  dan  Kevin  Lane Keller,2012) juga menyatakan kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan, sehingga dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila  produk  yang  dihasilkan  tidak  sesuai dengan  yang  diharapkan  pelanggan  atau pelanggan  tidak  puas  maka  akan  berujung kecewa bahkan tidak mau melakukan pembelian  kembali,  sedangkan  jika  produk yang  di  hasilkan  memberi  kepuasan  kepada pelanggan,    pelanggan  gembira  dan  sangat
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
puas maka kemungkinan besar pelanggan akan melakukan pembelian kembali terhadap produk tersebut. Sedangkan menurut (Burnham,2003)  Kepuasan  adalah  tanggapan pelanggan  atas  terpenuhinya  kebutuhannya. Hal  itu  berarti  penilaian  bahwa  suatu  bentuk keistimewaan  dari  suatu  barang  atau  jasa ataupun  barang/jasa  itu  sendiri,  memberikan tingkat  kenyamanan  yang  terkait  dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan  kebutuhan  di  bawah  harapan  atau pemenuhan  kebutuhan  melebihi  harapan pelanggan. Dari dua definisi di atas menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  pemenuhan  harapa.  Pelanggan dapat  dikatakan  puas  dan  memiliki  niat  untuk membeli  kembali  apabila  harapannya  di penuhi.
Bagi  pelaku  usaha  yang  bergerak  di  bidang penjualan makanan ringan, kepuasan pelanggan  sangat  penting  dalam  proses keputusan untuk melakukan pembelian kembali.  Niat  beli  ulang  tercipta  karena pelanggan merasa kualitas produk dan kualitas pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  sehingga  pelanggan  akan berniat  untuk  membeli  produk  yang  sama  di waktu selanjutnya (Faradiba, 2013). Pratminingsih,  dkk  (2014)  menyatakan  bahwa kepuasan  terjadi  ketika  penyedia  pelayanan memenuhi  harapan  dan  norma  pelanggan. Selain itu, banyak penelitian telah mengidentifikasi  kepuasan  pelanggan  sebagai penentu penting dari niat membeli kembali (Tu et al., 2012).
Penelitian  ini  menguji  Kembali  kepuasan pelanggan  terhadap  niat  membeli  Kembali. Penelitian  ini  akan  dilakukan  di  UMKM  My Popcorn  yang  bergerak  di  penjualan  makanan ringan  yang  berasal  dari  biji  jagung  yang berlokasi  di  Denpasar  Bali.  Permintaan  pasar akan  produk  makanan  ringan  yang  bervariasi memunculkan banyaknya UMKM yang bergerak  di  bidang  penjualan  makanan khususnya makanan ringan serta perkembangan  teknologi  membuat  persaingan semakin  ketat  karena  dapat  dengan  mudahnya
mengakses  informasi  akan  produk.  Akibatnya UMKM My popcorn dituntut dapat mempertahankan konsumen dan meningkakatkan niat membeli Kembali pelanggan.  Hal  ini  diperlukan  agar  pelanggan tidak  beralih  atau  meninggalkan  produk  My popcorn itu sendiri.

## LANDASAN TEORI 1 Kepuasan pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  setelah  membandingkan antara persepsi dan/atau kesan terhadap kinerja (atau  hasil)  suatu  produk  dan  harapan (Kotler,2007). Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  tanggapan pelanggan terhadap diskonfirmasi yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  dari produk  yang  dirasakan  setelah  digunakan. Wilkie  (1990)  mengungkapkan  kepuasan pelanggan sebagai respons emosional terhadap evaluasi  pengalaman  konsumsi  atau  produk atau layanan.
Kepuasan pelanggan akan tercapai jika harapan sesuai  dengan harapan yang diterima. Fornel  dkk.  (1996)  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  tinggi  jika  nilai  yang dirasakan melebihi harapan pelanggan.

## 2 Niat Membeli Kembali
Niat  merupakan  pernyataan  tentang sikap  bagaimana  seseorang  akan  berprilaku  di masa  depan  (Soderlund  dan  Ohman,  2003). Niat  pembelian  ulang  merupakan  komitmen konsumen  yang  terbentuk  setelah  konsumen melakukan  pembelian  suatu  produk  atau  jasa. Cronin dkk. (2000) menganggap niat pembelian  kembali  dan  niat  perilaku  sebagai konstruksi identik. Niat pembelian ulang dapat diklasifikasikan ke dalam konsep niat perilaku yang  lebih  umum  yang  mencakup  niat  yang terkait dengan pembelian kembali, seperti niat untuk membeli kembali produk. Word-of-, niat mulut  dan  niat  keluhan  (Hossain,  2006). Pembelian  atau  retensi  pelanggan  adalah tujuan  terpenting  bagi  kesuksesan  perusahaan
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
dan  mungkin  konsep  terpenting  dalam pemasaran. Biaya untuk menghasilkan pelanggan  baru  diyakini  sekitar  enam  kali biaya  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah ada, akibatnya perusahaanberkonsentrasi untuk mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada atau  membuat  mereka  membeli  kembali, daripada berfokus sepenuhnya untuk mendapatkan  pelanggan  baru  (Kitchathorn, 2009).

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## 3.  Hipotesis Penelitian
Niat  pembelian  ulang  merupakan  komitmen konsumen  yang  terbentuk  setelah  konsumen melakukan  pembelian  suatu  produk  atau  jasa. Penelitian  ini  menguji  pengaruh  kepuasan pelanggan  My  Popcorn  pada  niat  membeli Kembali  atas  produk  My  Popcorn.  Raihana dan  Setiawan  (2018)  membuktikan  bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  niat  pembelian  ulang. Hal  ini  diperkuat  dengan  hasil  penelitian Wulandari dan Marlena (2020) yang membuktikan  terdapat  suatu  pengaruh  yang positif antar kepuasan konsumen terhadap niat beli  ulang  pada  pengguna  Migo  E-Bike  di Surabaya.  Berdasarkan  hal  tersebut  maka dirumuskan hipotesis:
H1  :  Kepuasan  pelanggan  My  Popcorn berpengaruh  terhadap  niat  membeli  kembali produk My Popcorn

## METODE PENELITIAN
Penelitian  Deskriptif  ini  dilakukan dengan  mempergunakan  metode  survey  yang menggunakan  instrument  kuisioner    karena penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji kepuasan  pelanggan  terhadap  niat  membeli Kembali. Penelitian ini menggunakan purposive  sampling  dengan  kriteria  pelanggan My  popcorn  yang  berusia  di  atas  17  tahun, berdomisili  di  Denpasar.  Ukuran  minimal responden ditentukan dengan kelipatan jumlah item  kuesioner  dengan  5  (Ghozali,  2013). Penelitian  ini  menggunakan  7  item  kuesioner
sehingga  jumlah  responden  minimal  35 responden.  Untuk  mencegah  kekurangan ukuran  sampel,  130  kuesioner  dibagikan  dan kuisioner  yang  kembali  dan  dapat  digunakan sebanyak  129  kuisioner.  Alat  statistik  yang digunakan adalah analisis regresi linier.

## HASIL  DAN PEMBAHASAN
1 Profil demografi responden
Dari 150 kuesioner yang tersebar, yang dapat  digunakan  dalam  analisis  penelitian  ini adalah  129.  Data  responden  menunjukkan bahwa  dari  129  responden  ditemukan  ada    56 laki-laki dan 73 wanita. Karakteristik responden ditinjau dari usia dapat dikelompokkan  menjadi  3  (tiga)  yaitu  yang pertama  terbesar  pada  rentang  usia  17-26 tahun  yaitu  sebanyak  85,  usia  27-36  tahun sebanyak  29  orang,  pada  rentan  usia  36-47 tahun  sejumlah  6  orang  dan  6  orang  pada rentang  usia  >47  tahun.  Responden  SMA sebanyak  70  orang,  Sarjana  sebanyak  42 orang,  dan  lulusan  17  orang.  Demografi responden tertera pada table 1 berikut:
Tabel 1.
Demografi Responden
Sumber: data diolah 2021

## 2 Pengujian Hipotesis
Sebelum  dilakukan  regresi  linier,  data  diuji mengunakan  uji  asusmsi  klasik,  terdapat  2  uji asumsi  klasik  yang  digunakan  yaitu  uji normalitas    untuk  melihat  apakah  data berdistribusi  normal)  dan  uji  heterokeditasitas
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
(menilia apakah ada masalah yang heterokeditasitas).  Dalam  Penelitian  ini  tidak dilakukan  uji  Multikolinearitas  karena  hanya terdapat 1 variabel independent.
Uji normalitas dilakukan dengan
menggunakan
uji Kolmogorov-smirnov dengan hasil pada table 2 berikut: Table 2 Hasil Uji Normalitas
Dari  pengujian  normalitas  didapat  nilai Asymp. Sig sebesar 0,098. Nilai ini diatas 0,05 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data berdistribusi normal.
Uji  asumsi  klasik  yang  berikutnya digunakan  adalah  uji  heterokedastisitas.  Uji heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji apakah  dalam  model  regresi  terdapat  variansi dan ketidaksamaan residual satu pengamatan  ke  pengamatan  lain.  Model regresi  yang  baik  adalah  homoskedastisitas atau  tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Hasil  uji heteroskedastisitas disajikan pada Tabel 3 Tabel 3 Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber: data diolah 2021
Pada  Tabel  3  terlihat  bahwa  variabel independen  yang  digunakan  dalam  penelitian ini bebas dari heteroskedastisitas, dimana nilai sig  untuk  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai lebih  besar  dari  tingkat  signifikansi  yang ditetapkan  sebesar  5  persen  atau  0,05.  Hal  ini dikuatkan dengan scatterplot yang menunjukkan  bahwa  titik-titik  residu  tidak mengumpul  pada  satu  titik,  namun  tersebar disekitar 0 berikut:
Gambar 2. Scatterplot residual Setelah  model  dipastikan  lolos  uji  asumsi klasik,  maka  dilakukan  analisis  regresi  linier dengan hasil pada table 4 berikut:
Tabel 4 Hasil analisis regresi
Hipotesis penelitian ini adalah kepuasan pelanggan My Popcorn berpengaruh terhadap  niat  membeli  kembali  produk  My Popcorn.  Hasil  analisis  regresi  menunjukan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai ini lebih kecil  dari  tingkat  signifikansi  yang  ditentukan yaitu  0,05  sehingga  H0  ditolak  dan  H1 diterima.  Nilai  Koefisienn  regresi  kepusan pelanggan  bernilai  positif  sebesar  0,499  maka dapat  disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan My  Popcorn  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  niat  membeli  kembali  produk  My Popcorn.

## 3 Pembahasan
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa kepuasan pelanggan My Popcorn berpengaruh positif  signifikan  terhadap  niat  membeli kembali produk My Popcorn . Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian  Raihana  dan Setiawan (2018) serta Wulandari dan Marlena (2020).  Penelitian  ini  juga  mempertegas penelitian Hadioetomo (2010) yang menunjukkan  bahwa  pelanggan  yang  puas akan  memiliki  keinginan  untuk  membeli kembali. Pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang juga ditunjukkan oleh
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
penelitian  Sumitro  (2016)  yang  menemukan bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. Hasil serupa juga diperkuat oleh temuan Rizki (2015)  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang.
Penelitian  ini  juga  sesuai  dengan Danesh  et  al.  (2012)  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap hubungan  positif  retensi  pelanggan  dan penelitian Ibzan et al. (2016) yang menemukan bahwa ada pengaruh positif kepuasan pelanggan  terhadap  niat  pembelian  ulang, konsumen  yang  puas  lebih  mungkin  untuk melanjutkan hubungan mereka dengan perusahaan tertentu dari pada yang tidak puas. Penelitian  ini  juga  mendukung  penegasan Tjiptono  (2007)  bahwa  kepuasan  pelanggan akan  memberikan  beberapa  manfaat  lain  dari hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang baik untuk pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya  loyalitas  pelanggan,  membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut menguntungkan  bagi  perusahaan,  reputasi perusahaan  menjadi  baik  di  mata  pelanggan, dan  keuntungan  yang  diperoleh  menjadi meningkat.

## PENUTUP Kesimpulan
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap niat membeli Kembali.
Semua indikator menyatakan  kepuasan pelanggan memililiki nilai rata rata yang tinggi yang menghasilkan niat
membeli Kembali.sehinggan dengan ini sedapat mungkin  UMKM  My  Popcorn  harus  terus dapat  mempertahankan  kepuasan  pelanggan dengan  menjaga  kwalitas  produk,  berinovasi yang  menghasilkan  produk  yang  lebih  unggul dan  semakin  disukai  oleh  konsumen  serta melakukan promosi yang menunjukkan bahwa produknya  adalah  produk  yang  memiliki  citra rasa  yang  memuaskan  selera  konsumen    dan varian  produk  yang  terus  berkembang  yang membuat  konsumen  terus  membeli  bahkan
penasaran  akan  produk  selanjutnya  yang  akan di keluarkan atau di pasarkan.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Burnham, T.A., Frels, J.K. & Mahajan, V. (2003). Biaya Peralihan Konsumen: Tipologi,  Anteseden,  dan  Konsekuensi. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 31, 109- 126.
[2] Cronin,  J.,  Joseph,  M.  K.,  Brady,  G.  & Thomas  M.  H.  (2000).  Assessing  the Effects  of  Quality,  Value,  and  Customer Satisfaction  on  Consumer  Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(20), 193-218.
[3] Dollinger,  M.  J.  (2008)  Kewirausahaan- Strategi dan Sumber Daya. Edisi keempat. Illinois: Publikasi Rawa.
[4] Danesh,  S.,  N.  Nasab,  S.  A.,  &Kwek,  C, Ling. (2012). Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and
Switching Barriers on Customer Retention in  Malaysia  Hypermarkets.  International Journal  of  Business  and  Management, 7(7),141-150.
[5] Faradiba,  Sri  Rahayu  Tri  Astuti.  2013.
Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga,  Lokasi  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Niat  Beli  Ulang  Konsumen.
Diponegoro  Journal  Of  Management,  2 (3), hal.1-11
[6] Fornell, J.D. Michael, A. W., Eugene, C J. &  Bryant  E.  B..  (1996).  The  American Customer  Satisfaction  Index:  Nature,
Purpose and Findings. Journal of Marketing. 60, 7-18. [7] Ghozali, I. (2013). AplikasiAnalisisMultivariatdengan Program  IBM  SPSS  21.  Edisi    7,
Semarang:
PenerbitUniversitasDiponogoro,
[8] Hossain,  P.  (2006).  A  Relational  Study on  Perceived  Value,  Brand  Preference, Customer    Satisfaction,    and  Repurchase Intention in Context of AKIJ Textile Mills td in Bangladesh. Bangladesh: Independent University. [9] Hadioetomo. (2010). AnalisisPengaruhKualitas, Nilai, dan
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Journal of Innovation Research and Knowledge
Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Konsumen MembeliKembali. Jurnal Administrasi Bisnis, 6(2), 1-9. [10] Ibzan,  E.,  Balarabe,  F.  &Bayero,  J. (2016). Consumer Satisfaction and Repurchase Intentions. Journal of Developing Country Studies, 6(2), 96-10 [11] Kotler,P.
(2007).ManajemenPemasaran.Jakarta :PT.Indeks
[12] Kitchathorn, P. (2009). Factor Influencing Customer  Repurchase  Intention  :  An Investigation  of  Switching  Barriers  that Influence    the    Relationship    between
Satisfaction    and    Repurchase    Intention in    the    Low    Cost    airlines    Industri    in Thailand. School of Business Administration  (DBA),  University  of South Australia, Australia.
[13] Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin.  2012. Manajemen  Pemasaran.  Edisi  14.  Jakarta: Erlangga.
[14] Pratminingsih, Sri Astuti, Christina
Lipuringtyas  Rudatin,  dan  Tetty  Rimenta.
2014. Roles of Motivation and Destination Image  in  Predicting  Tourist  Revisit Intention:  A  Case  of  Bandung  – Indonesia. International Journal of Innovation, Management and Technology, 5 (1), hal.19-24
[15] Raihana  dan  Setiawan.  2018.  Anteseden kepuasan pelanggan dan dampaknya pada niat pembelian ulang. E-Jurnal Manajemen  Unud,  Vol.  7,  No.  4,  2018: 1892-1919 [16] Rizki, D. T. 2015. PengaruhKepuasanPelanggandan Switching Cost TerhadapNiatBeliUlangPenggunaLayanan Operator TelekomunikasisSeluler Di Jakarta. Journal Bakrie, 3(2)
[17] Söderlund,  M.  &Öhman,  N.  (2003). Behavioral  Intentions  in  Satisfaction
Research Revisited”, Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 12, 53-66. [18] Sumitro.(2016). Analisis Kualitas
Produk,    Harga,    Kepuasan  Konsumen pada    Niat  Membeli  Ulang:  Studi  Kasus pada Industri Kecil di Labuhanbatu. Jurnal Kewirausahaan dan Usaha Kecil Menengah, 1 (1), 37-40 [19] Tu,  Chien-Chung,  Kwoting  Fang,  and Chwen-Yea  Lin.  2012.  Perceived  Ease  of Use, Trust, and Satisfaction as Determinants  of  Loyalty  in  e-Auction Marketplace. Journal of Computers, 7 (3), 645-652.
[20] Tjiptono,  F.  (2007)  .PemasaranJasa. Bayumedia. Malang-Jatim.
[21] Wilkie. W.L. (1990). Consumer Behaviour  2nd  edI.  New  York:  John
Wiley & Sons
[22] Wulandari  dan  Marlena.  2020.  Pengaruh kualitas  layanan  terhadap  niat  beli  ulang dengan  kepuasan  konsumen  sebagai variabel intervening pada pengguna transportasi  migo  di  Surabaya.  Jurnal Pendidikan Tata Niaga. Vol:8 No. 2, Hal: 791-798