Mekanisme Handling  Complaint Pada  Unit Customer Service Pada  PT  Bank  Sumut  KCP  Syariah  Simpang  Kayu Besar
Ridho Pratama 1 , Ahmad Amin Dalimunthe 2
1 Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam,  Universitas  Islam  Negeri Sumatera Utara
2 Dosen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam,  Universitas  Islam  Negeri  Sumatera Utara Email: ridho.pra2018@gmail.com, amindalimunte@uinsu.ac.id

## Abstract
This  research  is  entitled  “Mekanisme  Handling  Complaint  Pada  Unit  Customer  Service Di PT Bank Sumut KCP Syari’ah Simpang Kayu Besar”. Handling complaint mechanism is  the  procedure  for  handling  complaint.  This  research  method  uses  qualitative  research using a case study approach by means of observation and interviews. The purpose of this study is to find out the mechanism or procedure for handling customer complaints at PT Bank Sumut KCP Syari’ah Simpang Kayu Besar. The company can optimize the handling of customer complaints in order to immediately correct errors in bank service, upgrading product  to  be  able  to  overcome  these  compalints,  of  course,  a  company  needs  to  make strategies  or  steps  to  be  able  to  overcome  the  handling  of  complaints  from  customer  who complain about the Bank’s services that are not in accordance with complaints handling if managed  properly  and  effectively  to  provide  opportunities  to  change  a  customer  who becomes  a  customer.  Loyalty  and  t he  bank’s  ability  to  handle  complaints  faced  by customers can determine the glory of a company engaged in services and services
Keyword : Banking Sharia, Customer Service , Handling Complaint.

## Abstrak
Penelitian  ini  berjudul  “Mekanisme  Handling  Complaint  Pada  Unit  Customer Service  di  PT.  Bank  Sumut  KCP  Syari’ah  Simpang  Kayu  Besar”.  Mekanisme Handling Complaint adalah tata cara penanganan pengaduan. Metode penelitian memakai  penelitian  kualitatif  memakai  pendekatan  studi  kasus  dengan  cara observasi  dan  wawancara.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  mekanisme atau  tata  cara  penanganan  pengaduan  pelanggan  PT  Bank  Sumut  KCP  Syari’ah Simpang Kayu Besar. Perusahaan dapat mengoptimalkan penanganan pengaduan pelanggan agar segera memperbaiki kesalahan-kesalahan terhadap layanan bank.
Dengan  begitu  perusahaan  bisa  memunculkan  idea  atau  gagasan  pembaharuan produk,  melebarkan  pemasaran,  meningkatkan  layanan,  dan  meng-upgrade produk.  Untuk  dapat  mengatasi  keluhan  tersebut,  Tentunya  suatu  perusahaan perlu membuat strategi atau langkah-langkah untuk dapat mengatasi penanganan pengaduan  dari  pelanggan  yang  mengeluh  akan  pelayanan  bank  yang  tidak sesuai.  Pengaduan  penanganan  jika  dikelola  baik  dan  efektif  tentu  memberi kesempatan  bisa  merubah  seorang  pelanggan  yang  menjadi  loyal,  dan kemampuan bank dalam menangani aduan yang dihadapi oleh pelanggan dapat menentukan  kejayaan  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  layanan  dan jasa.
Kata Kunci: Bank Syari’ah, Customer Service, Penanganan Pengaduan

## Pendahuluan
Bank  Syari’ah  yakni  lembaga  keuangan  yang  memiliki  tugas  utama dengan mengumpulkan dana dan disalurkan kembali ke masyarakat yang membutuhkan dana. Lembaga ini juga menawarkan jasa untuk membantu kelancaran  pembayaran  dan  kegiatan  usahanya.  Saat  ini  banyak  bank syariah yang mulai bermunculan, disisi lain banyak pula muncul masalah- masalah yang dihadapi oleh pihak bank syariah itu sendiri. Seperti halnyaa kwalitas  layanan  yang  penting  dalam  permasalahaan-  permasalaha  yang ditemui  oleh  perusahan  yang  beroprasi  di  pemasaran  jasa.  Kualitas Penilaian  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  bank  kepada pelanggan maka timbul keluhan dari pelanggan. Handling Complaint sendiri merupakan  teknik  penanganan  atau  mengelola  keluhan  nasabah  dengan akurat dan memuaskan pelanggan atau nasabah. Bank harus dituntut agar memahami  bagaimana  menghadapi  complain  atau  keluhkesah  yang  di ajukan  oleh  nasabah,  dalam  menangani  pengaduan  dari  nasabah  maka bank harus dapat cepat tanggap menangani keluhan  yang dirasakan, agar pelanggan dapat mejadi loyal kepadaa bank itu sendiiri.

## Kajian Teori
1. Pengertian Bank
Bancaa atau Bank yang berarti tempat bertukar uang yang berasal dari Bahasa  Italia.  Secara  genaral  definisi  dari  bank  yakni  lembaga  lintas keuangaan dengan  wewenang  untuk  menrima  simpanan,  dan meminjamkan  uang,  serta  menerbitkan  banknote  (Kasmir,  2014). “Badan usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan dan  menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  dan/atau bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup  rakyat banyak” adalah  sebagai  definisi  dari  bank  yang  dikutip  pada  kitab  UU No.10 Tahun 1998.
Sedangkan  Bank  syariat  ( Islamic  Banking )  merupakan  lembaga  yang berfokus  pada  keuangan  yang  memberika  kredit  sebagai  bisnis  utamanya serta layanan dalam pergerakan pembayaran dan perdagangan mata uang yag  beroprasi  dengan  prinsiip- prinsip  syari’ah islam  (Aravik  &  Hamzani, 2021).
Bank syari’ah bisa  kita  artikan  sebagai  bank  yang  cara pengoperasiannya  beradasar  pada  ketentuan  bermuamalah  menurut Islami,  yaitu  mengacu  pada  ketentuan-ketentuan  Al- qur’an serta  hadits (Resti  et  al.,  2021).  Muamalah  adalah  ketentuan-ketentuan  yang  mengatur hubungan  antara  manusia  dan  manusia,  baik  hubungan  pribadi  ataupun antara  perorangaan  dengan  masyarakat.  Muamalah  ini  meliputi  bidang aktivitas  jual  dan  beli  ( baa’i ),  bunga  (riba),  gadai  ( ra’hn ),  pemindahan hutang  ( hawaalah ),  berbagi  keuntungan  dalam  muamalah  ( qira’ah ),  kongsi ( syirkah ), dan sewa ( ijaarah ) (Suwito, 2004).
Lembaga  bank syari’ah adalah  segala  sesuatu  dimana  terkait  tentang unit  perbankan syari’ah dan  unit  usaha syari’ah, termasuk  lembagaa,  dan aktivas  kegiatan  usaha,  serta  cara  mengumpulkan  dana  dari  masyarakat dalam  bentuk  titipan  sementara  dan  investasi  jangka  pendek  dan  jangka panjang  dari  pemilik  dana  (Ismail,  2011).  Bank syari’ah pelaku  perantara investor  yang  menginvestasikan  dananya  di  bank  dan  selanjutnya  bank syari’ah yang mendistribusikan dananya ke yang menginginkan dana baru (Aravik et al., 2020).

## 2. Pengertian Mekanisme
Istilah  mekanism  berasal  dari  Greece  “ mechane ”  yang  artinya  alat instrumen,  mesin  pengangkut  bebaan,  perankat,  dan  alat  untuk menciptakan  sesuatu. “Mechos” kata  lain  dari  mechanism  yang  berarti sarana  prasaarana  dan  cara  menjalankan  sesuatu.  Moenir  (2001) mengatakan bahwa  konsep mekanisme  adalah seperangkat alat kerja yang digunakan untuk suatu tujuan memecahkan problem yang berkaitan dengan proses  kerja,  dimana  yang  bertujuan  untuk  hasil  yang  optimal  serta  uga meminimalisir keagagalan.

## 3. Pengertian Customer Service
Untuk meningkatkan citra perusahaan, lembagaa keuangan diharuskan mempersiapkan  staf  yang  mumpuni  dalam  menangani  permintaan  dan keinginan  nasabahnya.  Orang  yang  mampu  melayani  keinginan  dan permintaan nasabahnya yakni CS (Customer Service). Secara umum, definisi customer  service adalah  orang  yang  mampu  memahami  pelanggan  yang diberi kapasitas penuh, cekatan dengan kesanggupan, serta kesabaran yang lebih untuk melayani nasabah atau pelanggan (Kasmir, 2005).
4. Pengertian Handling Complaint
Handling  complaint (penanganan  keluhan)  adalah  sebuah  kunci  yang memungkinkan  perusahaan  untuk  terus  berkembang  dengan  baik  dan loyalitas  pelanggan  dapat  dipertahankam  untuk  menghindari  beralihnya pelanggan  ke  perusahaan  kompetitor.  Penanganan  keluhan  adalah  cara menangani keluhan atau komplain pelanggan atau nasabah. Menurut KBBI ,  pengaduan  berasal  dari kata “complaint” yang  artinya lahirnya  perasaan tidak  nyaman.  Dapat  dikatakan  bahwa  keluhan  bisa  bermakna  negative bagi  kedua  belah  pihak,  bisa  dari  konsumen  ataupun  dari  perusahaan. Keluhan  biasanya  dianggap  sebagai  kesalahan,  masalaah,  stres,  frustrasi, kemarahann,  konplik,  hukuman,  tuntuan,  serta  kompensasi  dan  lain sebagainya (Poerwadarminta, 2007).

## Hasil dan Pembahasan
Keluhan  dari  pelanggan  membuka  peluang  perusahaan  agar  sesegera memperbaiki  masalah.  Cara  ini  bisa  membuat  perusahaan  dapat membangun  ide  atau  gagasan  inovasi  produk,  pemasaran,  peningkatan layanan, dan membuat produk baru. Menangani masalah dengan baik dan efektif tentu perusahaan perlu membuat strategi atau langkah-langkah saat mengatasi  nasabah  yang  mengeluh  akan  pelayanan.  Menangani  masalah dengan benar dan efektiif tentu memberi kesempatan agar dapat merubah nasabah  yang  kurang  merasa  senang  akan  pelayanan,  akan  menjadi nasabah  yang  merasa  senang  dan  bisa  saja  dapat  menjadi  nasabah  yang loyal.
Kesanggupan  bank  dalam  menangani  keluhkesah  yang  diutarakan pelanggan bisa  menjadi  titik  tumpu  dari  keberhasilan  suatu  perusahaan. Bank Sumatera Utara KCP Syariah Simpang Kayu Besar sebagai bank yang beroprasi dengan prinsip- prinsip yang disyariatkan islam, juga tidak mau kalah  di  kanca  persaingan  yang  ketat  melalui  peningkatan  kualitas pelayanan. Tujuan pokok bank adalah menciptakann dan mempretahankan  nasabah.  Menciptaka  disini  berarti  mencari  calon pelanggan potensial baru semaksimal mungkin melalui peningkata kualitas layanan  serta  product  yang  ditawarkan  oleh  PT  Bank  Sumut  Kantor Cabang Pembantu  Syari’ah  Simpang  Kayu  Besar.  Maka  pelanggan  akan mendapat manfaat dari produk dan mendapat kepuasan dan mendapatkan optimal.
Dalam  dunia  perbankan,  posisi  frontliner  sangat  dibutuhkan  serta peran  frontliner  sangat  penting  dalam  membantu  meningkatkan  kualitas pelayanan,  termasuk customer  service yang  membantu  pelayanan  terhadap nasabah. Fungsi customer service diantaranya adalah membantu menangani
keluhan  nasabah  yang  mengalami  keluhan  terhadap  pelayanan  bank. Factor-factor  yang  dapat  menyebabkan  pelanggan  mengalami  keluhkesah terhadp  pelayanan  bank  adalah  hambatan  dalam  meningkatkan  kepuasan nasabah.  Maka  dari  itu  diperluka  langkah-langkah  cepat  ketika menyelesaikan  masalah  nasabah  tersebut.  Masalah  keluh-kesah  pada nasabah dibagi dalam dua faktor, yakni faktor internal dan faktor eksternal.
1. Faktor Internal
Faktor  Internal  adalah  faktor  yang  terdapat  pada  bank,  dan  biasanya kasus  dalam  faktor  internal  ini  dapat  diselesaikan  di  hari  itu  juga  ketika nasabah mengadukan keluhannya. Contohnya seperti :
a) Kartu ATM hilang;
b) Buku tabungan hilang;
c) Nasabah lupa PIN ATM;
d) Kartu ATM terblokir;
e) SMS Banking terblokir.
Untuk penyelesaian masalah diatas, jika sudah dapat terselesaikan maka dari pihak  bank  akan  mengganti  baru  fasilitas  nasabah  yang  hilang  atau terblokir.  Penanganan  keluhkesah  masalah  yang  baik  bisa  membuat nasabah  merasa  senang  dengan  pelayanannya  Bank  Sumut  Syariah Simpang  Kayu  Besar  serta  dapat  membuat  reputasi  Bank  Sumut  menjadi lebih baik. Sehingga membuat nasabah- nasabah baru akan muncul.

## 2. Faktor Eksternal
Factor  Eksternal  adalah  factor  pada case atau  masalah  yang  dihadapi tidak  dapat  diselesaikan  di  hari  yang  sama,  diperlukan  waktu  untuk investigasi  serta  menidentifikasi  masalah  masalah  tersebut.  Serta penanganan masalah tersebut akan  diserahkan  ke  kantor  pusat  PT.  Bank Sumut  untuk  ditindaklanjuti.
Faktor eksternal tersebut meliputi:
a) Saldo pada ATM nasabah yang berkurang tanpa sebab;
b) Uang hilang dalam tabungan;
c) Transaksi gagal;
d) Skimming ATM;
e) Serta Physing.
Untuk  kasus  diatas Service  Level  Agreement (SLA)  atau  waktu penyelesainnya biasanya  4-12  hari  kerja,dan  ditambah  12  hari  kerja.  Jika kasus atau masalahnya ada pada kesalahan pada nsabah itu sendiri, misalkan nasabah  salah  transfer  maka tetap diterima,  dan  prosesnya  tetap  4-12  hari kerja namun perlakuannya beda karena diposisi ini nasabah dengan sadar melakukannya.  Untuk  masalah  penipuan  bisa  juga  diserahkan  ke  pihak berwajib yaitu polisi (Harahap, 2022).
Untuk  persyaratan  baku  yang  diperlukan  untuk  mengurus  masalah- masalah faktor internal serta faktor eksternal  diatas adalah sebagai berikut:
1) Buku Tabungan:
2) ATM atas nama nasabah yang bersangkuta
3) Bukti Transaksi;
4) Kartu identitas/ KTP.

## Simpulan
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  dipaparkan  pada  penelitian tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa handling  complaint atau  penanganan keluhan  pada  nasabah  sangat  harus  diperhatikan,  karena  jika  nasabah merasa  puas  dengan  penanganan  oleh  pihak  bank,  maka  reputasi perusahaan  akan  semakin  baik  kedepannya  dan  bisa  saja  terjadi penambahan  nasabah-nasabah  baru  yang  bermunculan.  Begitu  sebaliknya jika  penanganan  pengaduan  pada  nasabah  tidak  baik  maka  nasabah  akan merasa  kecewaa,  yang  akan  menyebabkan  reputasi  perusahaan  akan menjadi  jelek dan  nasabah  akan  berpindah  ke  bank  lain.  Maka  disinilah peran  dari cutomer  service agar  dapat  memerhatikan  dan  menjaga  agar nasabah  dari  PT  Bank  Sumut Kantor Cabang  Pembantu  Syari’ah  Simpang Kayu Besar tidak merasa dikecewakan dan dirugikan.

## Daftar Pustaka
Aravik,  H.,  &  Hamzani,  A.  I.  (2021). Etika  Perbankan  Syariah:  Teori  Dan Implementasi . Deepublish.
Aravik, H., Sulastyawati, D., & Yunus, N. R. (2020). Leadership Concept At Sharia  Bank ; Islamic  Banking:  Jurnal  Penelitian  Dan  Pengembangan Perbankan Syariah , 5 (2), 21 – 32.
Harahap,  A.  Z.  (2022). Hasil  Wawancara  Oleh  Customer  Service  (Cs)  Pt  Bank Sumut Kcp Syariah Simpang Kayu Besar .
Ismail. (2011). Perbankan Syariah . Pernada Media Group.
Kasmir. (2005). Etika Customer Service . Pt. Raja Grafindo Persada.
Kasmir,  D.  (2014). Bank  Dan  Lembaga  Keuangan  Lainnya (2014th  Ed.).  Pt Rajagrafindo Persada.
Poerwadarminta.  (2007). Kamus  Umum  Bahasa  Indonesia .  Pn  Balai.  Pustaka. Https://Books.Google.Com/Books/About/Kamus_Umum_Bahasa_I ndonesia.Html?Id=2l9kaaaamaaj
Resti,  E.,  Aravik,  H.,  &  Choirunnisak,  C.  (2021).  Pengaruh  Motivasi  Dan Pengetahuan  Produk  Perbankan  Syariah  Terhadap  Keputusan Menjadi  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  (Studi  Kasus  Ex  Bank Syariah  Mandiri  KCP  Palembang  KM  6). Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Perbankan Syariah (JIMPA) , 1 (2), 135 – 144.
https://doi.org/10.36908/jimpa.v1i2.31
Suwito,  W.  (2004). Asas-Asas  Bank  Islam  Dan  Lembaga-Lembaga  Terkait (Bamui,Takaful  Dan  Pasar  Modal  Syariah)  Di  Indonesia .  Jakarta: Prenada Media Group.