## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

## DAN LOYALITAS PELANGGAN
(Survei Pada Pengunjung SnowBay Waterpark TMII)

## Agung Kresnamurti R. P.
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: ak_prabu@yahoo.com

## Dian Siskawati Sinambela
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: tr_dians@yahoo.co.id

## ABSTRACT
The purpose of this research are to clearly describe about service quality, customer  satisfaction,  and  customer  loyalty  of  SnowBay  Waterpark  TMII.  This research used descriptive and explanatory method. Unit analysist of this research is  the  visitors  of  SnowBay  Waterpark  TMII  that  have  ever  visit  SnowBay  before and are in the age or above 17 th years old. Total sampel of this research are 200 respondences. The analysis tools that are used in this research are SPSS 16.0 and SEM  8.7.  The  result  of  the  descriptive  analysis  in  this  research  shows:  (1) tangibles  become  the  most  contribute  dimension  toward  service  quality;  (2) attributes  related  to  purchases  become  the  most  contribute  dimension  toward customer satisfaction; (3) advocate become the most contribute dimension toward customer  loyalty.  The  result  of  hypothesis  testing  are:  (a)  service  quality  has positive and significant effect toward customer satisfaction, with t-value 10.76 or t-value  >  2;  (b)  service  quality  does  not  has  significant  effect  toward  customer loyalty,  with  t-value  0.15  or  t-value  <  2;  (c)  customer  loyalty  has  positive  and significant effect toward customer loyalty, with t-value 5.39 or          t-value > 2.
Keywords:  Service  Quality,  Customer  Loyalty,  Customer  Satisfaction,  SnowBay Waterpark TMII.

## PENDAHULUAN
Water  park  atau  taman  bermain  air  banyak  bermunculan  dewasa  ini khususnya  di  kota-kota  besar  di  Indonesia  seperti  Jakarta.  Water  park  dibangun sebagai  jawaban  atas  tuntutan  inovasi  dalam  persaingan  di  dunia  taman  hiburan dan  bisnis  properti  yang  semakin  ketat,  serta  jawaban  atas  tuntutan  beragam
kemudahan  yang  dicari  oleh  masyarakat  yaitu  sebagai  sarana  bermain  yang edukatif sekaligus bersifat menghibur.
Bagi  para  pebisnis  properti,  water  park  dibangun  tidak  hanya  sebagai jawaban  atas  tuntutan  inovasi  dalam  persaingan  pada  bisnis  properti  dalam hubungannya  dengan  sarana  dan  fasilitas  wisata  bagi  penghuninya,  namun  juga menjadi  sarana  efektif  untuk  memperkenalkan  perumahan  tersebut  kepada masyarakat  sehingga  mempengaruhi  keputusan  untuk  membeli  hunian  dan mengangkat  nilai  jual  hunian.  Sedangkan  bagi  taman  hiburan,  water  park dibangun tentu sebagai sarana penambah pendapatan. Berikut adalah daftar water park  yang  terdapat  di  wilayah  Jabodetabek  (Jakarta,  Bogor,  Depok,  Tangerang dan Bekasi) :
Tabel 1: Daftar Waterpark di Wilayah Jabodetabek No Nama Wisata Air Perusahaan Fasilitas Wahana Lokasi 1 The Jungle Water Advanture, Bogor Nirwana Residence PT. Bakrieland Development Tbk. Racer Slide, Spiral Slide, Tube Slide, Fountain Futsal, Ruang Sinema 4D, Akuarium Raksasa, Taman Burung, 11 Gerai Makanan Bogor 2 Ocean Park Water Advanture, Bumi Serpong Damai City PT. Bumi Serpong Damai Advanture Pool, Carribean River, Kiddie Pool, The Cave, Tower Slides, Spiral Slides, Race Slides, Pacific Wave, Thypoon river. Tangerang 3 Waterboom Lippo Cikarang Grup Lippo Seluncur Dewasa, Sungai Arus Deras, Kolam Dewasa, Kolam anak-anak, Kolam arus anak, Whirpool, Poolbar, Resto & Kafe, Food Court, Voli Pantai, Basket, Spa, Outbond. Cikarang, Bekasi 4 Waterbom Jakarta, Pantai Indah Kapuk Grup Agung Sedayu Water Slide, Aquatube, The Hairpin, Speed Slide, The Whizzard, Wild River, Wave Pool, The Dome Jakarta 5 Snowbay Water Park, Taman Mini Indonesia Indah PT. Arum Investment Indonesia Hurricane, Flush Bowl, Thypoon River, Boomblaster, Cafe Polaris, Captains Jack Cuisine Food Court, VIP Cabana Jakarta 6 Depok Fantasi Waterpark, Grand Depok City PT. Ciptagraha Konstruksindo Air tumpah, water play, kolam arus, menara luncur, water canon, kolam renang utama, kolam renang anak, dan water game Depok 7 Atlantis Water Advantures, PT. Pembangunan Jaya Ancol Tbk. Fountain, Rainbow Balls Pool, Streaming Pool, wave Pool, River Ancol, Jakarta
Ancol Jakarta Baycity Rapids Pool, Rainbow Pool, Waterfall Pool, Spiral Pool 8 Waterpark Eldorado, Kota Legenda Cibubur PT Duta Pertiwi Tbk. Cibubur, Jakarta 9 Mutiara Water Park Kolam Air Terjun, Kolam Anak/ Kiddy Pool I, Kolam Lumba- lumba, Kolam Anak/ Kiddy Pool II, Kolam Arus, Slide Waterboom, Gazebo Serang, Banten 10 Pondok Indah Waterpark Jakarta 11 Marcopolo Water Adventures,
Bukit Cimanggu Villa Bogor
Sumber : Data diolah peneliti
Demi  menarik  minat  warga  untuk  berkunjung,  tiap  water  park  berusaha untuk menawarkan tema yang berbeda satu dengan yang lainnya. Sebagian besar water park yang bermunculan saat ini bersifat tematik, artinya, ornamen-ornamen yang dibuat pengelola menunjukkan suatu cerita yang berhubungan dengan dunia air.  Contoh:  Depok  Fantasi  Waterpark  yang  menggunakan  tema  1001  malam Aladin  (Arabian  Night),  The  Jungle  Water  Adventures  menawarkan  konsep wisata edutainment, Ocean Park Water Adventures menggunakan tema pantai dan laut, dan seterusnya.
Sarana  transportasi  di  wilayah  Jabodetabek  yang  baik  khususnya  untuk wilayah  Jakarta  dengan  adanya  proyek  Transjakarta  (Busway)  memudahkan konsumen  untuk mengakses  setiap  water  park  yang  ada  di  wilayah  Jabodetabek. Persaingan antar penyedia water park di wilayah ini sangat ketat, oleh karena itu maka  untuk  memenangkan  persaingan  dalam  bisnis  water  park  tersebut  para pengelola water park tidak hanya harus mempromosikannya dengan baik, namun terlebih daripada itu ketika konsumen sudah tertarik dan akhirnya mencoba, maka pengelola harus membuat konsumen puas dengan jasa yang ditawarkan. Zeithmal, et  al.  (2009:  103),  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh persepsi  terhadap  kualitas  jasa,  kualitas  produk,  dan  harga,  begitu  juga  dengan faktor  keadaan  dan faktor  pribadi.  Lovelock  dan Wright  (2002:  104), “... a  loyal
customer  can  mean  to  a  firm:  a  consistent  source  of  revenues  over  a  period  of many  year”,  diterjemahkan  bahwa  bagi  perusahaan  pelanggan  yang  loyal  artinya sumber pendapatan tetap untuk periode bertahun-tahun.
Taman  Mini  Indonesia  Indah  (TMII)  adalah  salah  satu  taman wisata/hiburan  yang  dibangun  pada  tahun  1975  terletak  di  Pondok  Gede, Kecamatan  Pasar  Rebo,  Jakarta  Timur.  Diprakarsai  oleh  Ibu  Tien  Soeharto dengan  konsep  sebagai  miniatur  Indonesia  yang  memuat  kelengkapan  Indonesia dengan segala isinya, kekayaan alam,  kebudayaan dan kekayaan lainnya. Hingga saat  ini  TMII  dikelola  oleh  Yayasan  Harapan  Kita  (www.tamanmini.com). Walaupun  TMII  adalah  institusi  pemerintah,  namun  tidak  menerima  dana  dari pemerintah. TMII bersifat nirlaba dan bukan profit centre. Namun beberapa tahun belakangan  ini  popularitas  TMII  sempat  meredup,  kendalanya  adalah  soal perawatan  dan  maintenance  dan  hal  ini  berkaitan  dengan  budget.  Atau  bisa dikatakan  permasalahan yang  sering  timbul  adalah  berkaitan  dengan biaya untuk pengembangan  program.  Untuk  itu  TMII  mengadakan  kerjasama  dengan  pihak ketiga  (“Sentuhan  Wanita  untuk  TMII,  Tabloid  Nova,  31  Mei  2010).  Oleh karenanya, pada tahun 2009 TMII menggandeng PT. Arum Investment Indonesia dibawah  Arum  Insite  Ltd.  Seoul,  Korea  untuk  berinvestasi  kepada  pariwisata TMII  untuk  membangun  wahana  baru  yaitu  Waterpark  (SnowBay)  dengan investasi  sebesar  120  milyar  rupiah  yang  mengusung  konsep  yang  didominasi 70% nuansa pegunungan salju.
SnowBay  TMII  menghadirkan  kolam  renang  umum  yang  saat  ini  sudah ada  di  water  park  lainnya  se-Jabodetabek.  Keutamaan  dari  SnowBay  memiliki hurricane  dan  flush  bowl  yang  hadir  pertama  kali  di  Asia  Tenggara (www.mediaindonesia.com/snowbay-waterpark/).  Berdasarkan  pernyataan  ini terlihat  bahwa  SnowBay  sebenarnya  tidak  jauh  berbeda  dengan  water  park lainnya.  Menurut  Pearce  dan  Robin  (2009:  436)  bahwa  salah  satu  faktor kegagalan  inovasi  sebuah  produk  adalah  karena  mengikuti  pendekatan  “saya- juga”  (followed  a  “me-too”  approach).  Harga  tiket  masuk  SnowBay  pun tergolong  lebih  mahal  jika  dibandingkan  dengan  water  park  lainnya  di  wilayah Jabodetabek,  walaupun  disisi  lain  pengelola  juga  menyediakan  berbagai  promo.
Harga  ini  juga  belum  termasuk  tiket  masuk  TMII  per-orang  dan  kendaraan.
Ditambah  dengan  peraturan  yang  tidak  memperbolehkan  pengunjung  untuk membawa makanan dari luar, sehingga mengharuskan pengunjung untuk kembali merogoh  kocek  untuk  makan.  Dan  juga  persaingan  dengan  water  park  lainnya seperti  Atlantis  Water  Adventure,  Taman  Impian  Jaya  Ancol  yang  sudah  sangat terkenal,  serta  keluhan-keluhan  pengunjung  yang  dapat  dilihat  di  situs-situs internet.
Berdasarkan  pendahuluan  diatas,  maka  penelitian  ini  ditujukan  untuk mengetahui  analisis  kualitas  pelayanan  (service  quality),  serta  pengaruhnya terhadap  kepuasan  (customer  satisfaction)  dan  loyalitas  pelanggan  (customer loyalty): survey pada pelanggan Snowbay Waterpark TMII.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Lewis  dan  Booms  (dalam  Tjiptono  2005:  121)  merupakan  pakar  yang pertama  kali  mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan. Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono, 2005: 121) menyatakan ada dua faktor utama yang  mempengaruhi  kualitas  jasa:  jasa  yang  diharapkan  (expected  service)  dan jasa  yang  dirasakan/dipersepsikan  (perceived  service).  Apabila  perceived  service sesuai  dengan  expected  service,  maka  kualitas  jasa  bersangkutan  akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal.  Sebaliknya  apabila perceived  service  lebih  jelek  dibandingkan  expected  service,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  negatif  atau  buruk.  Persepsi  yang  buruk  akan  menyebabkan pelanggan  tidak  berminat  lagi  pada  penyedia  jasa.  Oleh  sebab  itu,  baik  tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  telah  mengidentifikasikan  lima  dimensi kualitas  jasa  yang  digunakan  oleh  para  pelanggan  dalam  mengevaluasi  kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas jasa (SERVQUAL) tersebut adalah:
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangibles

## Kepuasan Pelanggan
Zeithaml  et  al.  (2009:  104)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  evaluasi pelanggan  terhadap  barang  atau  jasa  dalam  hubungannya  dengan  apakah  barang atau  jasa  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapannya.  Kepuasan  dapat juga  diasosiasikan  dengan  perasaan  senang  (pleasure)  terhadap  jasa.  Sedangkan Kotler dan Amstrong (2010: 13) mendefiniskan kepuasan pelanggan sebagai “the extent  to  which  a  product’s  percieved  performance  matches  a  buyer’s expectations”,  dapat  diartikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkatan dimana  kinerja  produk  yang  dirasakan  memenuhi  harapan  pembeli.  Jika  kinerja produk  dibawah  harapan,  pelanggan  merasa  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi harapan,  maka  pelanggan  merasa  puas. Jika  kinerja  melebihi  harapan, pelanggan mendapatkan kepuasan yang tinggi atau sangat senang (delight). Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang  baik  tentang  perusahaan.  Menurut  Dutka  (dalam  Cahyono  2008:  11) kepuasan pelanggan terdiri dari tiga dimensi utama, yaitu:
1. Attributes Related to Products
2. Attributes Related to Services
3. Attributes Related to Purchases

## Loyalitas Pelanggan
Oliver (Rizan, 2010: 26) mendefinisikan loyalitas adalah suatu komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan suatu produk atau pelayanan secara konsisten, serta tidak mudah terpengaruh pada lingkungan yang ada  atau  upaya  aktivitas  pemasaran  para  pesaing,  serta  aspek-aspek  lain  yang dapat mendorong pelanggan untuk beralih ke perusahaan lain. Menurut Reichheld
(Kartajaya, 2007: 34) menyatakan pelanggan yang paling loyal adalah pelanggan paling  lama  “bersama”  perusahaan  dan  membeli  produk  kita  lebih  banyak. Menurut  Griffin  (2005:  31)  dapat  didefinisikan  berdasarkan  perilaku  membeli.
Pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur (Repeat Purchase)
2. Membeli antar lini produk dan jasa (Pay More)
3. Mereferensikan kepada orang lain (Advocate)
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Retention)
Berdasarkan  uraian  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  maka  peneliti mencoba membuat kerangka pemikiran sebagai berikut:
Ha1
Ha3

## Ha2
Gambar 1:  Kerangka Pemikiran
Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  di  atas,  maka  dapat  dirumuskan  hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan.
H2: Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan.
H3: Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  secara  kuantitatif  dengan  menggunakan  metode penelitian  deskriptif  dan  eksplanatori.  Menurut  Sekaran  (2006  :  158)  studi
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan Loyalitas Pelanggan
deskriptif  dilakukan  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan  karakteristik  variabel yang  diteliti  dalam  suatu  situasi.  Sedangkan  penelitian  eksplanatori  itu  bertujuan untuk menjelaskan sesuatu.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung SnowBay Waterpark TMII.
Besarnya  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  200  sampel,  jumlah  sampel  ini  telah memenuhi  persyaratan  sampel  ideal  yang  harus  dipenuhi  dalam  penggunaan  alat analisis  Structural  Equation  Modeling  (SEM),  yaitu  berkisar  antara  100  sampai dengan 200 sampel atau 5-10 kali indikator.

## Metode Analisis
Dalam  penelitian  ini  uji  reliabilitas  dan  uji  validitas  dilakukan  dengan menggunakan  Statistical  Package  for  the  Social  Sciences  (SPSS)  16.0  dengan alasan  dapat  lebih  mudah  menguji  validitas  dan  reliabilitas.  Sedangkan  untuk menguji  model  dan  hipotesis  digunakan  alat  analisis  Structural  Equation Modeling (SEM) Lisrel 8.7. Dan juga dilakukan analisis deskriptif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Instrumen
Uji Validitas yang dilakukan kepada 30 sampel pengunjung dengan ketentuan bahwa r hitung lebih kecil dari r tabel (0,361) pada taraf signifikansi 5%. Berdasarkan Tabel  2,  hasil  validitas  menunjukkan  bahwa  pada  variabel  kualitas  pelayanan terdapat  2  item  yang  tidak  valid  dari  jumlah  22  item  pertanyaan.  Sehingga  item yang valid dari instrumen variabel berjumlah 20 item.
Tabel 2: Hasil Uji Validitas Variabel Jumlah item sebelum diuji Jumlah item tidak valid Jumlah item valid Kualitas Pelayanan (X) 22 2 20 Kepuasan Pelanggan (Y) 7 - 7 Loyalitas Pelanggan (Z) 9 1 8 Sumber: Data diolah peneliti
Sedangkan  hasil  uji  validitas  pada  variabel  kepuasan  pelanggan menunjukkan dari 7 item pertanyaan, semua item dinyatakan valid. Sehingga item yang valid dari variabel tersebut tetap berjumlah 7 item. Hasil uji validitas untuk variabel  loyalitas  pelanggan  dari  9  item  pertanyaan  terdapat  1  item  yang  tidak valid  dan  harus  dieliminasi,  sehingga  jumlah  item  yang  valid  pada  variabel loyalitas adalah 8 item.
Untuk uji reliabilitas, jika jika koefisien Cronbach’s Alpha lebih kecil dari 0,6  dapat  dikatakan  tingkat  reliabiltasnya  kurang  baik,  sedangkan  di  atas  0,6 berarti tingkat reliabilitasnya dapat diterima. Dari hasil uji reliabilitas pada Tabel 3,  ketiga  variabel  yaitu  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas dinyatakan reliabel, dengan masing-masing nilai 0,742; 0,773; dan 0,752.
Tabel 3: Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Cronbach’s Alpha Kualitas Pelayanan (X) 0,742 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,773 Loyalitas Pelanggan (Z) 0,752
Sumber: Data diolah peneliti

## ANALISIS DESKRIPTIF

## Kualitas Pelayanan
Dalam  variabel  kualitas  pelayanan  terdapat  5  dimensi  yaitu  keandalan (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  empati (emphaty)  dan  bukti  fisik  (tangibles).  Dengan  jumlah  item  pertanyaan sebanyak  20  item.  Rata-rata  jawaban  setuju  pada  tiap  item  dapat  dilihat  pada tabel berikut ini:
Tabel 4: Rata-rata jawaban setuju Variabel Kualitas Pelayanan per Dimensi
Dimensi Mean Jawaban Keandalan 100 Daya Tanggap 98.5 Jaminan 108.75 Empati 96.5 Bukti Fisik 112.8 Sumber: Data diolah peneliti

## Berdasarkan tabel di atas rata-rata pengunjung setuju bahwa kualitas pelayanan
SnowBay Waterpark TMII baik dalam setiap dimensinya.

## Kepuasan Pelanggan
Dalam  variabel  kepuasan  pelanggan  terdapat  3  dimensi  yaitu  atribut  produk (attributes  related  to  products),  atribut  jasa  (attributes  related  to  services),  dan atribut  pembelian  (attributes  related  to  purchases).  Dengan  jumlah  item pertanyaan sebanyak 7 item. Rata-rata jawaban setuju pada tiap item dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5: Rata-rata jawaban setuju Variabel Kepuasan Pelanggan per Dimensi
Dimensi Mean Jawaban Atribut Produk 89.67 Atribut Jasa 81 Atribut Pembelian 100.5 Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan  tabel  di  atas  rata-rata  pengunjung  merasa  puas  terhadap atribut  produk,  jasa,  dan  pembelian  yang  diberikan  oleh  SnowBay  Waterpark TMII.

## Loyalitas Pelanggan
Variabel  ini  memiliki  empat  dimensi  yaitu  pembelian  berulang  (repeat purchase),  penganjur  (advocate),  membeli  lebih  (pay  more),  dan  kekebalan terhadap  pesaing  (retention).  Dengan  jumlah  item  pertanyaan  sebanyak  8  item. Rata-rata jawaban setuju pada tiap item dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 6:Rata-rata jawaban setuju Variabel Loyalitas Pelanggan per Dimensi
Dimensi Mean Jawaban Kunjungan berulang 58.5 Penganjur 90 Membeli Lebih 80 Kekebalan 68.5 Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata  pengunjung tidak melakukan kunjungan berulang, namun mereka menjadi penganjur, membeli lebih produk yang ditawarkan dan kurang kebal terhadap pesaing.

## HASIL UJI ANALISIS SEM

## Uji Multivariate Normality
Normalitas data sendiri dapat diketahui dari nilai signifikansi Z skewness dan atau Z kurtosis yang  lebih  besar  dari  0.05  (data  tidak  signifikan).  Dari  tabel  7,  dapat diketahui  bahwa  asumsi  Multivariate  Normal  variabel  indikator  tidak  terpenuhi. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value kurang dari 0.05.
Tabel 7: Hasil Pengujian Multivariate Normality
Skewness Kurtosis Skewness and Kurtosis Z-Score P-Value Z-Score P-Value Chi-Square P-Value (1) (2) (3) (4) (5) (6) 7.582 0.000 5.842 0.000 91.613 0.000 Sumber : Data diolah peneliti

## Uji Kecocokan Keseluruhan Model (GOF)
Dari 15 ukuran Goodness of Fit (GOF) seperti yang dapat dilihat pada tabel 8, terdapat  3  ukuran  GOF  yang  menunjukkan  kecocokan  yang  kurang  baik  dan  12 ukuran  GOF  menunjukkan  kecocokan  yang  baik,  sehingga  kita  dapat menyimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model adalah baik.
Tabel 8: Nilai Uji Kecocokan Keseluruhan Model
No Ukuran GOF Target Tingkat Kecocokan Nilai Estimasi Tingkat Kecocokan (1) (2) (3) (4) (5) 1 Chi – Square 1) P Nilai yang kecil p > 0.05 77.62 (P = 0.0095) Kurang Baik 2 NCP Interval Nilai yang kecil Interval yang sempit 26.62 (6.76;54.43) Kurang Baik 3 RMSEA P (close fit) RMSEA ≤ 0.08 P ≥ 0.05 0.051 P = 0.44 Baik (good fit) 4 ECVI Nilai yang kecil dan dekat dengan ECVI saturated M* = 0.66 S* = 0.78 I* = 15.88 Baik (good fit) 5 AIC Nilai yang kecil M* = 131.62 Baik (good fit)
dan dekat dengan AIC saturated S* = 156.00 I* = 3160.00 6 CAIC Nilai yang kecil dan dekat dengan CAIC saturated M* = 247.67 S* = 491.27 I* = 3211.58 Baik (good fit) 7 NFI NFI ≥ 0.90 0.98 Baik (good fit) 8 NNFI NNFI ≥ 0.90 0.99 Baik (good fit) 9 CFI CFI ≥ 0.90 0.99 Baik (good fit) 10 IFI IFI ≥ 0.90 0.99 Baik (good fit) 11 RFI RFI ≥ 0.90 0.97 Baik (good fit) 12 CN CN ≥ 200 199.42 Kurang Baik 13 RMR Standardized RMR ≤ 0.05 0.023 Baik (good fit) 14 GFI GFI ≥ 0.90 0.93 Baik (good fit) 15 AGFI AGFI ≥ 0.90 0.90 Baik (good fit) Sumber : Data diolah peneliti
M* = Model, S* = Saturated, I* = Independent 1) Satorra-Bentler Scaled Chi-Square

## Interpretasi Model Struktural
Interpretasi  model  struktural  berhubungan  dengan  evaluasi  terhadap koefisien-koefisien atau parameter-parameter yang menunjukkan hubungan kausal atau  pengaruh  satu  variabel  laten  terhadap  variabel  laten  yang  lain.  Hubungan- hubungan kausal tersebut dihipotesiskan dalam penelitian.
Hipotesis 1.  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan.
Satisfac = 0.82*ServQual, Errorvar.= 0.33, R² = 0.67 (0.076)                  (0.073) 10.76                    4.46
Dari  persamaan  tersebut  di  atas  didapat  t-value  sebesar  10.76, menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  atau  dengan  kata  lain  H 1 diterima.  Hal  ini  berarti bahwa  semakin  tinggi  penilaian  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  Snowbay Waterpark,  semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  Snowbay Waterpark.  Besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  Snowbay  Waterpark  secara langsung terhadap kepuasan pelanggan Snowbay Waterpark adalah sebesar 67.24 persen (0.82x0.82x100). Besarnya koefisien determinan (R 2 ) dari model ini adalah
0.67 atau 67%. Hal ini berarti kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebesar 67% oleh kualitas pelayanan, selebihnya sebesar 33% dijelaskan oleh variabel lain.
Hipotesis 2.  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan.
Loyalty = 0.78*Satisfac + 0.018*ServQual, Errorvar.= 0.37  , R² = 0.63
(0.14)           (0.12)                    (0.084) 5.39            0.15 4.38
Berdasarkan t-value pada persamaan di atas yaitu 0.15, pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  positif  dan  tidak  signifikan  atau dengan kata lain H2 ditolak. Artinya, semakin tinggi penilaian kualitas pelayanan Snowbay  Waterpark,  tidak  serta  merta  meningkatkan  nilai  loyalitas  pelanggan Snowbay  Waterpark.  Besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara  langsung terhadap  loyalitas  pelanggan  Snowbay  Waterpark  adalah  sebesar  0.0324  persen (0.018x0.18x100).  Pada  gambar  2,  tampak  adanya  pengaruh  tidak  langsung  dari variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan, besarnya pengaruh tersebut yaitu 0.82x0.78 = 0.64.
Hipotesis 3.  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap

## loyalitas pelanggan.
Loyalty = 0.78*Satisfac + 0.018*ServQual, Errorvar.= 0.37  , R² = 0.63
(0.14)           (0.12)                    (0.084) 5.39            0.15 4.38
Berdasarkan  t-value  pada  persamaan  diatas  yaitu  5.39,  pengaruh kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  positif  dan  signifikan atau  dengan  kata  lain  H 3 diterima.  Artinya,  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan Snowbay  Waterpark,  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  pelanggan  Snowbay Waterpark.  Besarnya  pengaruh  kepuasan  pelanggan  secara  langsung  terhadap loyalitas  pelanggan  Snowbay  Waterpark  adalah  sebesar  60.84  persen (0.78x0.78x100). Besarnya koefisien determinasi R 2 = 0.63 = 63%. Hal ini berarti
loyalitas  pelanggan  dapat  dijelaskan  sebesar  63%  oleh  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan, selebihnya 37% dijelaskan oleh variabel lain.
Diagram  jalur  persamaan  struktural  secara  komprehensif  dapat  dilihat pada gambar 2 dan 3 di bawah ini:
Gambar 2: Diagram Jalur Persamaan Struktural Standardized Solution Sumber: Data diolah peneliti
Gambar 3: Diagram Jalur Persamaan Struktural t-value Estimate Sumber: Data diolah peneliti

## Interpretasi Model Pengukuran
Indikator yang memiliki kontribusi terbesar pada setiap variabel latennya dapat  dilihat  dari  nilai  muatan  faktor  standardnya  (standardized  loading  factor). Bukti  fisik  (tangibles)  mempunyai  kontribusi  yang  terbesar  bagi  variabel  laten kualitas  pelayanan  dengan  nilai  muatan  faktornya  sebesar  0.81.  Hasil  ini  juga sesuai  dengan  analisis  deskriptif  sebelumnya  yang  menyatakan  bukti  fisik (tangibles)  merupakan  dimensi yang  paling  banyak  mendapatkan jawaban  setuju dari  responden.  Kontribusi  terbesar  selanjutnya  dari  variabel  kualitas  pelayanan adalah  jaminan  (assurance)  dengan  nilai  muatan  faktornya  sebesar  0.80,  empati (emphaty)  dengan  nilai  muatan  faktornya  sebesar  0.79,  daya  tanggap (responsiveness)  dengan  nilai  muatan  faktornya  sebesar  0.65,  dan  keandalan (reliability) dengan nilai muatan faktornya sebesar 0.60.
Gambar 4:  Nilai Muatan Faktor Standard Indikator pada Variabel Laten Kualitas Pelayanan
Sumber: Data diolah peneliti
Atribut  produk  (attribute  related  to  products)  adalah  indikator pembentuk  variabel  laten  kepuasan  pelanggan  yang  memiliki  kontribusi  terbesar dengan  muatan  faktor  0,84.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengukuran  kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan  dapat  didekati  dengan  melihat  atribut  produknya. Kontribusi  terbesar  kedua  adalah  atribut  pembelian  (attribute  related  to purchases)  dengan  nilai  muatan  faktor  0,83,  tidak  berbeda  jauh  dari  kontribusi
atribut  produk.  Dan  berikutnya  adalah  atribut  pelayanan  (attribute  related  to services) dengan nilai muatan faktor 0,81.
Gambar 5: Nilai Muatan Faktor Standard Indikator pada Variabel Laten Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah peneliti
Indikator  yang  memiliki  kontribusi  terbesar  membentuk  variabel  laten loyalitas pelanggan adalah penganjur (advocate) dengan nilai muatan faktor 0,84. Hal  ini  menunjukkan bahwa  penganjur  melalui  salah  satunya  strategi  getok  tular (word  of  mouth)  memiliki  peranan  penting  dalam  membangun  loyalitas pelanggan. Membeli lebih atau membeli jasa lainnya memiliki kontribusi sebesar 0,75.  Kekebalan  terhadap  pesaing  memiliki  kontribusi  sebesar  0,73,  dan selanjutnya pembelian berulang memiliki kontribusi sebesar 0,70.
Gambar 6: Nilai Muatan Faktor Standard Indikator pada Variabel Laten Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data diolah peneliti

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bagian sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Snowbay  Waterpark  TMII  terbukti berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Snowbay  Waterpark  TMII  dengan  nilai  t-value  sebesar  10.76.  Hal  ini  juga berarti  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dirasakan  baik  sehingga  dapat memuaskan pelanggan Snowbay Waterpark.
2. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Snowbay  Waterpark  terbukti  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  terbukti  dengan nilai  t-value  yang  hanya  (0.15),  tetapi  mempunyai  hubungan  pengaruh  yang tidak  langsung  melalui  variable  kepuasan  pelanggan  (0,64).  Hal  ini mendukung  konsep  sebelumnya  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai hubungan  yang  erat  dan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  yang  pada akhirnya kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas (Zeithaml et al, 2009;
(Cronim  and  Taylor  1992,  Fornell  1992,  Oliver  1980,  Patrick  and  Backman
2002, Chen 2008, dalam Bahar dkk, 2009).
3. Kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan  pelanggan  Snowbay  Waterpark terbukti berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan nilai t-value sebesar 5.39. Dapat dikatakan bahwa semakin pelanggan merasa  puas,  semakin  loyal  terhadap  Snowbay  Waterpark  TMII.  Hal  ini sesuai  dengan  pernyataan  dalam  BAB  II  yang  menyatakan  bahwa  “loyalitas pelanggan  merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan  dari  kepuasan  pelanggan dalam  menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak perusahaan”.

## Saran
1.  Manajemen Snowbay Waterpark hendaknya menjaga ornamen-ornamen atau desain fisik dengan baik atau jika terdapat kerusakan pada ornamen-ornamen fisik  segera  diperbaiki.  Hendaknya  manajemen  melalui  pegawainya  lebih
peka  lagi  dalam  penanganan  keluhan  dan  masalah  yang  timbul  (bersedia mendengarkan  dan  memecahkan  masalah  yang  berkaitan  dengan  pemakaian jasa).  Selain  itu  bisa  juga  pihak  manajemen  mencantumkan  alamat  email ataupun  telepon  yang  bisa  dihubungi  jika  pelanggan  ingin  menyampaikan keluahannya.  Karena  hal  ini  juga  bisa  menjadi  masukan  berguna  bagi pelayanan SnowBay.
2.   Manajemen hendaknya menambahan variasi pada jenis jasa yang ditawarkan baik berupa penambahan wahana baru, penambahan variasi jenis atau pilihan makanan  pada  restoran  yang  terdapat  di  dalam  Snowbay  Waterpark,  dan variasi  treatment atau  paket  treatment  pada  spa  yang  juga  terdapat  di  dalam lingkungan  Snowbay  Waterpark  atau  bisa  dikatakan  menjadi  “one  stop waterpark  entertainment”.  Variasi  ini  tidak  hanya  pada  jenis  layanan  atau pilihan jasa, namun juga pada variasi harga yang ditawarkan.
3.   Pihak  manajemen  perlu  membuat  alasan-alasan  yang  dapat  menarik  mereka untuk datang kembali. Salah satu cara yang menurut peneliti dapat dilakukan agar  mereka  berkunjung  kembali  adalah  dengan  memperbanyak  pengadaan event atau show di bulan-bulan tertentu contohnya valentine party pada bulan februari  atau  single-out  show,  seperti  hasil  analisis  unit  yang  menyatakan bahwa mayoritas pengunjung adalah wanita dan lajang (belum menikah), atau pameran water sport untuk pria.
4.   Untuk  penelitian  berikutnya  hendaknya  peneliti  lebih  jeli  lagi  dalam merangkai  kata-kata  dalam  kuesioner  sehingga  mudah  dimengerti  oleh responden.  Bagi  peneliti  yang  hendak  menggunakan  Structural  Equation Modelling  (SEM)  sebagai  alat  analisis  dalam  penelitiannya  hendaknya
dipelajari terlebih dahulu secara mendalam.
5.   Bagi  penelitian  selanjutnya  yang  terkait  dengan  kualitas  pelayanan  dan kepuasan, sebaiknya tidak hanya melihat faktor-faktor kinerja yang dilakukan oleh  pegawai  untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  kepuasan, melainkan  dapat  juga  melihat  faktor  dari  sisi  manajemen,  apakah  telah membuat pegawai mereka terpuaskan juga. Sehingga dapat dilihat hubungan yang  menyeluruh  antara  input  yang  diterima  pegawai  dengan  output  yang
diberikan kepada pelanggan. Memperluas objek penelitian dan memperbanyak jumlah sampel penelitian dapat dilakukan untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih representatif.

## DAFTAR RUJUKAN
Bahar,  Taslim,  et  al.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan  dan  Loyalitas  Penggunaan  Moda  Angkutan  Umum  Informal (Studi  Kasus  Ojek  Sepedamotor).  Tesis.  Surabaya:  Universitas  Kristen Petra
Cahyono,  Melinda.  2008.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan Brown Salon di  Tunjungan Plaza Surabaya (Studi Kasus 100 Konsumen). Skripsi. Surabaya: Universitas Kristen Petra.
Chen,  Yungkun,  Chia-you  Chen,  Tsuifang  Hsieh.  2007.  Correlation  of  Service
Quality,  Customer  Satisfaction,  Customer  Loyalty  and  Life  Style  at  Hot
Springs Hotels. Jurnal
Griffin,  Jill.  2005.  Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance. Bandung:
Mizan.
Kotler,  Philip  and  Gary  Amstrong.  2010.  Principle  of  Marketing  13 th ed.  New
Jearsey: Pearson Education Inc.
Lovelock,  Christoper  H.  and  Lauren  K.  Wright.  2002.  Principles  of  Service
Marketing and Management. New Jearsey: Pearson Education Inc.
Priyatno,  Duwi,  2009.  5  Jam  Belajar  Olah  Data  dengan  SPSS  17.  Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Rizan,  Mohamad  dan  Harun  Arrasyid.  2010.  Analisis  Asosiasi  Merek,  Nilai Produk,  dan  Kualitas  Pelayanan,  serta  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sepeda Motor di Bekasi.
Sekaran,  Uma.  2006.  Metode  Penelitian  untuk  Bisnis,  Edisi  4,  Buku  I.  Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Tabloid Nova. 2010. “Sentuhan Wanita untuk TMII. Edisi Mei.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction.
Yogyakarta: Andi.
Zeithaml,  Valerie  A.,  Mary  Jo  Bitner,  and  Dawyne  D.  Grernler.  2009.  Service
Marketing:  Integrating  Customer  Focus  Across  the  Firm.  New  York:
McGraw-Hill Companies Inc.
http://dewey.petra.ac.id/jiunkpe_dg_10765.html, diakses tanggal 28 Januari 2011 http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html, diakses tanggal 7 Juni 2010
http://metro.vivanews.com/news/read/117947-
snowbay__sedot_pengunjung_tmii_terbanyak/2010,  diakses  tanggal  15 April 2010
http://pamangsah.blogspot.com/2008/11/hubungan-antara-persepsi-terhadap.html http://www.ancol.com, diakses tanggal 6 Oktober 2010 http://www.google.com/thejungle, diakses tanggal 17 April 2010 http://www.mediaindonesia.com/snowbay-waterpark/2010, diakses tanggal 7 Juni 2010
http://www.tamanmini.com, diakses tanggal 15 April 2010