## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA
(Studi Kasus di Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi)
Tutut Hariyadi Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi Email:

## ABSTRACT
Background research efforts should be made by the company or organization whether profit oriented or non-profit in anticipation of the competitive situation that is how to retain customers, retain customers because they cost less than attracting new customers. From this background, the researcher sought to prove that maintaining customer must be accompanied with efforts in managing the quality of services and products or programs of study to create customer satisfaction affecting loyalty. The data used in this study is the primary data from respondents through a questionnaire, with indicators for quality of service include:reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness. Indicators include the needs and benefits of products and quality. Indicators include the suitability of satisfaction on customer expectations with reality. Indicators include loyalty to say positive   things   and   recommend   to   someone   who   needs   information   and   encourage friends, relatives and close people. The population in this study were all students at the University August 17, 1945 which includes the armed Banyuwangi 2017, 2018 and 2019 some 905 people with a sample of 136 people. The variables used were the quality of service, product or course of study, satisfaction and loyalty. Analysis techniques using path analysis (path analysis). The results of the analysis stated that the quality of services and products or programs of study influence the satisfaction of students at the University August 17, 1945 Banyuwangi. And quality of services and products or programs of study influence the loyalty of students at the University August 17, 1945 Banyuwangi through intervening variable satisfaction.
Keywords : Quality of Services, Products, Satisfaction and Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian   dilatarbelakangi   upaya-upaya   yang   harus   dilakukan   oleh   perusahaan   atau organisasi baik yang berorientasi pada laba maupun yang nirlaba dalam mengantisipasi situasi   persaingan   yaitu   bagaimana   cara   mempertahankan   pelanggan,   karena mempertahankan   pelanggan   biayanya   lebih   murah   dibandingkan   dengan   menarik pelanggan   baru.   Dari   latar   belakang   ini   maka   peneliti   berusaha   untuk   membuktikan bahwa   mempertahankan  pelanggan  tersebut  harus disertai   dengan  upaya-upaya  dalam pengelolaan kualitas layanan dan produk atau program studi untuk menciptakan kepuasan pelanggan   yang   berdampak   pada   loyalitas.   Data   yang   digunakan   pada   penelitian   ini adalah data  primer  dari responden melalui  kuisioner,  dengan indikator  untuk kualitas layanan meliputi: reliability , assurance , tangible , empathy dan responsiveness .  Indikator produk   meliputi   kebutuhan   dan   manfaat   serta   kualitas.   Indikator   kepuasan   meliputi kesesuaian   harapan   yang   ada   pada   pelanggan   dengan   kenyataan.   Indikator   loyalitas meliputi   mengatakan   hal-hal   positif   dan   merekomendasikan   kepada   seseorang   yang membutuhkan informasi dan mendorong teman-teman, kerabat dan orang dekat. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi yang termasuk pada angkatan 2017, 2018 dan 2019 sejumlah 905 orang dengan sampel sebanyak 136 orang. Variabel-variabel yang digunakan adalah kualitas layanan, produk atau program studi, kepuasan dan loyalitas. Teknik analisis menggunakan analisis jalur ( path   analysis ).  Hasil   analisis   menyatakan   bahwa   kualitas   layanan   dan   produk   atau
Pengaruh Kualitas................. (Tutut) hal. 167 - 176                                                                      167
program studi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi. Dan kualitas layanan dan produk atau program studi berpengaruh terhadap loyalitas   mahasiswa   Universitas   17   Agustus   1945   Banyuwangi   melalui   variabel intervening kepuasan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Produk, Kepuasan dan Loyalitas.

## PENDAHULUAN
Peningkatan persaingan global, perkembangan   ekonomi   dan   terobosan di   bidang   teknologi   menjadikan perubahan   sebagai   sesuatu   yang   tidak dapat   dielakkan   pada   kehidupan organisasi,   tidak   terkecuali   bagi perguruan tinggi swasta. Secara umum, organisasi   yang   berorientasi   pada   laba maupun yang nirlaba seperti perguruan tinggi   swasta   harus   meninjau   berapa sebenarnya  jumlah pesaing, perusahaan (organisasi). Makin banyak, makin tidak mudah   untuk  memuaskan   konsumen, karena   mereka   tentunya   akan   memberi choices (pilihan)   yang   makin   banyak pada   konsumen.   Jadi,   sejalan   dengan pergeseran dan kecanggihan konsumen, makin   banyak   pilihan   yang   diberikan pesaing   akan   semakin   memacu pergeseran kecanggihan itu.  Konsumen tidak hanya di drive (dorong) oleh ilmu pengetahuan   dan   teknologi   tetapi   juga dididik oleh pesaing.
Dalam   bidang   pendidikan tinggi (Perguruan Tinggi Swasta) tidak dapat   melepaskan   diri   dari   tingkat persaingan   yang   tajam   untuk memperoleh   mahasiswa.   Disamping upaya   untuk   memperoleh   mahasiswa yang   terpenting   adalah   upaya   untuk mempertahankan mahasiswa (pelanggan),   karena   keberhasilan mempertahankan mahasiswa (pelanggan) akan menghemat pengeluaran,   Kotler   (1999:61) menyatakan   “biaya   menarik   satu pelanggan baru bisa lima kali dari biaya mempertahankan pelanggan yang ada”.
Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi   dihadapkan   pada permasalahan mempertahankan mahasiswa   (pelanggan),   karena terjadinya tingkat drop out (tidak aktif) yang cukup tinggi, hal ini terlihat pada data yang disajikan pada tabel berikut :
Tabel 1 Tingkat Drop Out (tidak aktif)
No. Tahun Drop Out 1. 2015 16% 2. 2016 19% 3. 2017 21% 4. 2018 22% 5. 2019 24%
Sumber  :  Universitas 17 Agustus 1945
Banyuwangi Oleh karena itu aspek kualitas layanan   menjadi   alternatif   untuk mempertahankan
mahasiswa (pelanggan),   hal   ini   sesuai   dengan pendapat   Tjiptono   (2007:9)   “ Services merupakan   kebijakan   dan   prosedur dalam   penyediaan   layanan   sesuai dengan kebutuhan”. Disamping kualitas layanan, produk atau program studi yang dimiliki   oleh   Universitas   17   Agustus 1945   Banyuwangi   juga   menjadi alternatif   untuk   mempertahankan mahasiswa   (pelanggan),   Kotler (1999:12) menyatakan “Produk sebagai sesuatu   yang   dapat   ditawarkan   untuk memenuhi   kebutuhan   atau   keinginan. Pentingnya   suatu   produk   fisik   bukan terletak kepemilikannya, tetapi pada jasa yang  dapat diberikannya”.  Berdasarkan fenomena bisnis dan research gap yang telah   dikemukakan,   maka   sebuah penelitian   empiris   lebih   lanjut   yang menganalisis   dan   menguji   Pengaruh Kualitas  Layanan   dan Produk terhadap kepuasan   dan   loyalitas   mahasiswa Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi.
Berdasarkan   uraian  di   atas, maka   permasalahan   yang   dapat dirumuskan oleh peneliti adalah : 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh   terhadap   kepuasan 168                                                                        Media Mahardhika Vol. 19 No. 1 September 2020
mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi?
2. Apakah   produk   berpengaruh terhadap   kepuasan   mahasiswa
Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi? 3. Apakah kualitas layanan berpengaruh   terhadap   loyalitas mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi?
4. Apakah   produk   berpengaruh terhadap   loyalitas   mahasiswa Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi?
5. Apakah   kepuasan   mahasiswa berpengaruh   terhadap   loyalitas mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi?

## TINJAUAN PUSTAKA
Faktor-Faktor   Yang   Mendorong Kepuasan Menurut   Irawan   (2003:10) “Terdapat   5   (lima)   faktor   yang mendorong   kepuasan   pelanggan yaitu:“kualitas   produk,   harga,   kualitas layanan,   faktor   emosional   dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa”.
a. Kualitas produk Konsumen   akan   merasa   puas   jika setelah membeli dan menggunakan produk   tersebut   ternyata   kualitas produknya baik. b. Harga Bagi konsumen yang sensitif, harga yang   murah   merupakan   sumber kepuasan   yang   penting   karena mereka akan membandingkan nilai uang   yang   tinggi.   Sementara komponen   harga   ini   relatif   tidak penting   bagi   mereka   yang   tidak sensitif terhadap harga. c. Kualitas Layanan Kualitas   layanan   tergantung   pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia.   Faktor   manusia   ini memegang kontribusi 70%. Dengan demikian   keputusan   terhadap kualitas layanan ini sulit ditiru. d. Faktor Emosional Yang  termasuk  dalam  kategori  ini antara   lain   rasa   bangga,   rasa
percaya   diri,   simbol   sukses, kelompok   orang   penting   dan sebagainya. e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan akan semakin puas jika dapat   memperoleh   produk       atau jasa   tersebut   dengan   mudah, nyaman dan efisien.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Tjiptono   dkk   (2007:41) menyatakan   “Secara   garis   besar kepuasan   pelanggan   memberikan   dua manfaat   utama   bagi   perusahaan   yaitu berupa   loyalitas   pelanggan   dan   gethok tular positif”.
Sumber : Tjiptono, 2007 Gambar 1. Manfaat Kepuasan Pelanggan Lebih   rinci   manfaat-manfaat   kepuasan pelanggan   bagi   perasahaan   mencakup dampak positif pada loyalitas pelanggan, berpotensi   menjadi   sumber   pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling ;  dan gethok   tular   positif;   pelanggan cenderung   lebih   reseptif   terhadap product   line   extensions , brand extensions dan new add on services yang ditawarkan perasahaan, serta meningkatnya bargaining  power relatif perusahaan   terhadap   jejaring   pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
Kerangka Konseptual Dan Hipotesis Hubungan   kausal   antara variabel   kualitas   layanan,   produk   dan kepuasan serta loyalitas secara skematis disajikan   dalam   model   kerangka konseptual penelitian sebagai berikut :
Sumber : data diolah Gambar 2. Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan: a. Kualitas Layanan : Diukur   dengan   menggunakan indikator   yang   dikembangkan oleh   Buttle   (dalam   Subiyanto, 2007 : 301), Tjiptono (2007 : 68), dan Kotler   (dalam   Alma,   2007 : 284)
yaitu : (1)  Reliability  (keandalan);
(2)  Assurance  (jaminan);   (3) Tangible (bukti fisik); (4) Empathy (perhatian);  dan  Responsiveness (daya tanggap).
b. Produk : Diukur   dengan   menggunakan indikator yang dikembangkan oleh Kotler   (1999 : 12),   Mc.     Carthy
(dalam   Tjiptono,   2007 : 9),   dan Molan   (2002 : 121)   yaitu : (1) kebutuhan   dan   manfaat   serta   (2) kualitas. c. Kepuasan : Diukur   dengan   menggunakan indikator yang dikembangkan oleh Kotler   (1999 : 52)   dan   Tjiptono (2007 : 70)   adalah   kesesuaian harapan   yang   ada   pada   pelanggan dengan kenyataan. d. Loyalitas : Diukur   dengan   menggunakan indikator yang dikembangkan oleh Tjiptono (2007 : 76), Schmitt (dalam Alma,   2007 : 274),   Dick   dan   Basu (dalam Tjiptono, 2007 : 80), Griffin (dalam   Alma,   274)   yaitu : (1) mengatakan   hal-hal   yang   positif dan (2) merekomendasikan kepada seseorang   yang   membutuhkan informasi   dan   mendorong   teman- teman, kerabat dan orang dekat. Anak panah menunjukkan pengaruh   langsung   antar   variabel   juga pengaruh   tidak   langsung   kualitas
layanan (X 1 ) dan produk (X 2 ) terhadap loyalitas   (Y)   melalui   variabel intervening kepuasan (Z). Berdasarkan   kajian   pustaka,
kajian   empiris,   kerangka   konseptual penelitian maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Kualitas   layanan   berpengaruh signifikan   terhadap   kepuasan mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi.
2. Produk   berpengaruh   signifikan terhadap   kepuasan   mahasiswa Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi.
3. Kualitas   layanan   berpengaruh signifikan   terhadap   loyalitas mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi.
4. Produk   berpengaruh   signifikan terhadap   loyalitas   mahasiswa Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi.
5. Kepuasan   berpengaruh   signifikan terhadap   loyalitas   mahasiswa Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi.

## METODE PENELITIAN
Sampel Penelitian Berdasarkan   jumlah   populasi sebanyak   905   orang   mahasiswa   S-1 Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi tahun angkatan 2017, 2018 dan   2019   maka   sampel   ditentukan sebesar   15%.   Jadi   jumlah   sampel sebanyak   136   orang.   Agar   supaya populasi   dapat   terwakili   dalam   sampel maka dalam penelitian ini menggunakan Proportional   Random   Sampling dan metode pengumpulan datanya menggunakan   metode survey dengan menggunakan kuisioner.
Instrumen Pengumpulan Data Kuisioner   yang   digunakan dengan   menggunakan   skala   likert dengan skala penilaian 1 s/d 5. Kepada responden diharapkan menjawab sangat tidak  setuju diberi  skor  1,  tidak  setuju diberi skor 2, setuju diberi  skor  4 dan sangat setuju diberi skor 5.
Teknik Analisis Data Teknik   analisis   data   yang digunakan   adalah   teknik   analisis deskriptif.   Untuk   uji   hipotesis menggunakan   analisis   jalur  ( path analysis ).

## HASIL
Analisis Jalur (Path Analysis) Perhitungan Koefisien Jalur Pada   bagian   ini   menguraikan tiap-tiap jalur pada bagian model dengan menggunakan   analisis   jalur  ( Path Analysis ).  Tiap-tiap   jalur   yang   diuji menunjukkan   pengaruh   langsung   dan tidak langsung atas kualitas layanan dan produk   atau   program   studi   terhadap loyalitas   mahasiswa   Universitas   17 Agustus   1945   Banyuwngi.   Dengan mengetahui   signifikan   atau   tidaknya tiap-tiap   jalur   tersebut   akan   menjawab apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak. Masing-masing jalur yang diuji mewakili hipotesis yang ada dalam penelitian ini. Nilai koefisien jalur dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini :
Tabel 2 Nilai Koefisien Jalur Pengaruh Langsung
Sumber : Data Primer diolah
Keterangan :
a. Pengaruh   Variabel   Kualitas Layanan   (X 1 )   terhadap   Kepuasan
(Z) Berdasarkan   tabel   2   dapat   dilihat untuk   pengujian   variabel   kualitas layanan   terhadap   kepuasan diperoleh   nilai   beta   (β)   sebesar 0,321   dengan ρ -value  sebesar
0,000.   Karena   nilai ρ -value  lebih kecil   daripada   a   (0,000   <   0,05) maka H 0 ditolak. Dengan demikian ada   pengaruh   signifikan   kualitas layanan terhadap kepuasan.
b. Pengaruh Variabel  Produk atau Program     Studi   (X 2 )   terhadap Kepuasan (Z)
Berdasarkan   tabel   2   dapat   dilihat untuk   pengujian   variabel   produk atau   program   studi   terhadap kepuasan   diperoleh   nilai   beta   (β) sebesar   0,373   dengan ρ -value sebesar 0,000. Karena nilai ρ -value lebih   kecil   daripada   a   (0,000   < 0,05)   maka   H 0 ditolak.   Dengan demikian   ada   pengaruh   signifikan produk atau program studi terhadap kepuasan.
c. Pengaruh   Variabel   Kualitas Layanan   (X 1 )   terhadap   Loyalitas (Y) Berdasarkan   tabel   2   dapat   dilihat untuk   pengujian   variabel   kualitas layanan   terhadap   loyalitas diperoleh   nilai   beta   (β)   sebesar 0,215   dengan ρ -value  sebesar 0,022.   Karena   nilai ρ -value  lebih kecil   daripada   a   (0,022   <   0,05) maka H 0 ditolak. Dengan demikian ada   pengaruh   signifikan   kualitas layanan terhadap loyalitas.
d. Pengaruh Variabel  Produk atau Program     Studi   (X 2 )   terhadap Loyalitas (Y) Berdasarkan   tabel   dapat   dilihat untuk   pengujian   variabel   produk atau   program   studi   terhadap loyalitas   diperoleh   nilai   beta   (β) sebesar   0,197   dengan ρ -value sebesar 0,039. Karena nilai ρ -value lebih   kecil   daripada   a   (0,039   < 0,05)   maka   H 0 ditolak.   Dengan demikian   ada   pengaruh   signifikan produk atau program studi terhadap loyalitas.
e. Pengaruh   Variabel   Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas (Y) Berdasarkan   tabel   dapat   dilihat untuk pengujian variabel kepuasan terhadap   loyalitas   diperoleh   nilai beta   (β)   sebesar   0,301   dengan ρ - value sebesar 0,001. Karena nilai ρ - value  lebih kecil daripada a (0,001 <   0,05)   maka   H 0 ditolak.   Dengan demikian   ada   pengaruh   signifikan kepuasan terhadap loyalitas.
Model Struktural Bagian   ini   menjelaskan perhitungan   pengaruh   variabel   kualitas layanan (X 1 ) dan produk atau program studi   (X 2 )   berpengaruh   langsung   dan tidak   langsung   terhadap   loyalitas   (Y), melalui   variabel intervening  kepuasan (Z). Dan diagram path hasil pengujian koefisien   jalur   disajikan   sebagai berikut :
Sumber : data diolah Gambar 3. Hasil Analisis Jalur
Dengan   mendasarkan   pengujian koefisien   jalur   seperti   pada   tabel   2, maka model dalam bentuk diagram path hasil pengujian koefisien jalur disajikan pada   Gambar   2.   Model   tersebut   juga dapat   dinyatakan   dalam   bentuk persamaan (sistem persamaan simultan).
Analisis jalur  dalam bentuk persamaan disajikan sebagai berikut : Z keps = 0,321 kual + 0,373 prod. Z loyal = 0,215 kual + 0,197 prod. + 0,301 keps. 1) Pengaruh X 1 terhadap Z
Direct ;  Z          X 1 Z = (0,321).(0,321)  =  0,103 Indirect ; Tidak ada Total Effect; 0,103 2) Pengaruh X 2 terhadap Z Direct ;  Z          X 2 Z = (0,373).(0,373)  =  0,139 Indirect ; Tidak ada Total Effect ; 0,139
3) Pengaruh ∈ 1 (variabel   selain  X 1 dan  X 2 terhadap Z)
= √1 – R = √1 – 0,625
=  √0,375
= 0,612 atau 61,2% 4) Pengaruh Z terhadap Y
Direct ;  Y           Z           Z  =
(0,301).(0,301)  =  0,090
Indirect ; Tidak ada
Total Effect ; 0,090
5) Pengaruh X 1 terhadap Y Direct ;  Y          X 1 Y  = (0,215).(0,215)  =  0,046 Indirect ;  X 1 Z           Y  = (0,312).(0,301)  =  0,097 Total Effect ; 0,046 + 0,097  = 0,143 6) Pengaruh X 2 terhadap Y Direct ;  Y          X 2 Y  = (0,197).(0,1975)  =  0,039 Indirect ;  X 2 Z           Y  = (0,373).(0,301)  =  0,112 Total Effect ; 0,039 + 0,112  = 0,151
7) Pengaruh ∈ 2 (variabel selain X 1 dan
X 2 terhadap Y) = √1 – R
= √1 – 0,607 = √0,393
= 0,627 atau 62,7%
Pengujian   pengaruh   tidak   langsung dilakukan   dengan   melihat   hasil pengujian jalur yang dilalui, jika semua jalur   yang   dilalui   signifikan   maka pengaruh   tidak   langsungnya   juga signifikan,   dan   jika   terdapat   minimal satu   jalur   yang   nonsignifikan   maka pengaruh   tidak   langsungnya   dikatakan nonsignifikan. Koefisien jalur pengaruh tidak langsung disajikan pada tabel 3.
Tabel 3 Koefisien Jalur Pengaruh Tidak Langsung
Keterangan : * = 0,321 x 0,301 ** = 0,373 x 0,301 Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien jalur,   tampak   bahwa   total   pengaruh variabel kualitas layanan  (X 1 ) terhadap loyalitas   (Y)   adalah   sebesar   0,143 dengan   rincian   pengaruh   langsung sebesar   0,046   dan   pengaruh   tidak langsung sebesar 0,097. Total pengaruh variabel produk atau program studi (X 2 ) terhadap   loyalitas   (Y)   adalah   sebesar 0,151 dengan rincian pengaruh langsung sebesar   0,039   dan   pengaruh   tidak langsung sebesar 0,112.
Pengaruh   tidak   langsung   dari variabel kualitas layanan  (X 1 ) terhadap variabel   loyalitas   (Y)   melalui   variabel intervening kepuasan (Z) sebesar 0,097 yang nilainya  lebih besar dibandingkan dengan   pengaruh   langsung   variabel kualitas layanan  (X 1 ) terhadap variabel loyalitas   (Y)   yaitu   sebesar   0,046. Disamping itu pengaruh tidak langsung dari variabel produk atau program studi (X 2 )   terhadap   loyalitas   (Y)   melalui variabel intervening kepuasan   (Z) sebesar 0,112 yang nilainya lebih besar dibandingkan   dengan   pengaruh langsung variabel produk atau program studi (X 2 ) terhadap variabel loyalitas (Y) yaitu   sebesar   0,039.   Dengan   demikian dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan dan   produk   atau   program   studi mempengaruhi   loyalitas   melalui kepuasan.
Dari   perhitungan   diatas, variabel   independen   yang   mempunyai pengaruh paling kuat terhadap variabel kepuasan   (Z)   adalah   variabel   produk atau   program   studi   (X 2 )   yaitu   sebeasr
0,139.   Sedangkan   variabel   independen yang  mempunyai  pengaruh paling kuat terhadap   variabel   loyalitas   (Y)   adalah variabel   kepuasan   (Z)   yaitu   sebesar 0,090.   Dan   variabel   independen   yang mempunyai   pengaruh   paling   kuat terhadap   variabel   loyalitas   (Y)   melalui variabel intervening kepuasan (Z) adalah variabel produk atau program studi (X 2 ) yaitu sebesar 0,112.
Uji Validitas Model Terdapat dua indikator model di dalam path analysis yaitu :
a. Koefisien Determinan Total Dengan   mendasarkan   perhitungan koefisien   determinan   (lampiran   6) dengan   predictors  (constant),  Z, X1, X2 dan dependent variabel Y, maka   diperoleh   hasil  Adjusted   R. Square sebesar 0,354 (35%), hal ini berarti variasi variabel loyalitas (Y) dapat   dijelaskan   oleh   variasi   tiga variabel   independen   kualitas layanan (X 1 ), produk atau program studi (X 2 ) dan kepuasan (Z) sebesar 35%.
b. Teori Triming
Apabila   terdapat   jalur,   yang   tidak signifikan,   maka   diberlakukan trimming   theory yaitu   dengan menghilangkan   atau   menghapus jalur   yang   tidak   signifikan. Kemudian   dengan   hasil   struktur yang baru tersebut dihitung kembali masing-masing   koefisien   jalurnya ( path coefficient ). Tetapi
dikarenakan   tidak   terdapat   jalur yang   tidak   signifikan   maka diagram   path nya  sama   dengan model   di   kerangka   konseptual penelitian   yang   ditunjukkan   pada gambar 3.
Sumber : data diolah Gambar 4. Hasil Teori Triming
Dari diagram   path hasil   teori triming dapat   dijelaskan:(1) pengaruh langsung kualitas layanan (X 1 ) dan produk atau program studi (X 2 )   terhadap   kepuasan   (Z) dinyatakan signifikan; (2) pengaruh langsung kualitas layanan (X 1 ) dan produk   atau   program   studi   (X 2 ) terhadap   loyalitas   (Y)   dinyatakan signifikan;   (3)   pengaruh   langsung kepuasan (Z) terhadap loyalitas (Y) dinyatakan signifikan; (4) pengaruh tidak   langsung   kualitas   layanan (X 1 ) terhadap loyalitas (Y) melalui variabel intervening kepuasan   (Z) dinyatakan signifikan; (5) pengaruh tidak   langsung   produk   atau program   studi   (X 2 )   terhadap loyalitas   melalui   variabel intervening
kepuasan (Z) dinyatakan signifikan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis, maka dapat   diambil   beberapa   kesimpulan sebagai berikut :
Pengaruh Kualitas................. (Tutut) hal. 167 - 176                                                                      173
1. Kualitas   layanan   berpengaruh terhadap   kepuasan   mahasiswa Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi.   Adapun   besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan adalah sebesar 0,103. 2. Produk   atau   program   studi berpengaruh   terhadap   kepuasan mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945   Banyuwangi.   Adapun besarnya   pengaruh   produk   atau program   studi   terhadap   kepuasan adalah sebesar 0,139. 3. Kualitas   layanan   berpengaruh terhadap   loyalitas   mahasiswa Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi.   Adapun   besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas   adalah   sebesar   0,046 untuk pengaruh langsung dan 0,097 untuk   pengaruh   tidak   langsung melalui   kepuasan.   Sehingga pengaruh   total   kualitas   layanan terhadap   loyalitas   adalah   sebesar 0,143, dan pengaruh tidak langsung dari   kualitas   layanan   terhadap loyalitas melalui kepuasan nilainya 0,097   lebih   besar   dari   pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas yang nilainya 0,046. 4. Produk   atau   program   studi berpengaruh   terhadap   loyalitas mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945   Banyuwangi.   Adapun besarnya   pengaruh   produk   atau program   studi   terhadap   loyalitas adalah   sebesar   0,039   untuk pengaruh langsung dan 0,112 untuk pengaruh   tidak   langsung   melalui kepuasan. Sehingga pengaruh total produk atau program studi terhadap loyalitas adalah sebesar 0,151, dan pengaruh   tidak   langsung   dari produk atau program studi terhadap loyalitas melalui kepuasan nilainya 0,112   lebih   besar   dari   pengaruh langsung dari produk atau program studi   terhadap   loyalitas   yang nilainya 0,039.
5. Kepuasan mahasiswa berpengaruh   terhadap   loyalitas mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945   Banyuwangi.   Adapun
besarnya   pengaruh   kepuasan terhadap   loyalitas   adalah   sebesar 0,090.
6. Kualitas   layanan   dan   produk atau   program   studi   berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan karena   nilainya   lebih   besar dibandingkan   dengan   pengaruh langsung   kualitas   layanan   dan produk atau program studi terhadap loyalitas.

## SARAN
Dari hasil penelitian ini kiranya peneliti   dapat   memberikan   saran, diantaranya :
1. Hasil   penelitian   membuktikan bahwa kualitas layanan dan produk atau   program   studi   mempunyai pengaruh   yang   positif   dan signifikan   terhadap   kepuasan   dan loyalitas, oleh karena itu hendaknya Universitas   17   Agustus   1945 Banyuwangi selalu memperhatikan hal-hal   khususnya   yang   berkaitan dengan kualitas layanannya, seperti mata   kuliah   yang   ditawarkan, proses   perkuliahan,   jadwal   kuliah, kelancaran   bimbingan   KRS, kompetensi   dosen,   dan   fasilitas perkuliahan,   serta   program sertifikasi   bahasa   Inggris   dan program   sertifikasi   teknologi informasi   sebagai   penunjang keunggulan program studi.
2. Hasil   penelitian   membuktikan bahwa faktor kepuasan merupakan faktor   yang   dominan   terhadap loyalitas mahasiswa Universitas 17 Agustus   1945   Banyuwangi,   dan pengaruh   tidak   langsung   antara kualitas   layanan   dan   produk   atau program   studi   terhadap   loyalitas melalui   kepuasan   menghasilkan nilai   lebih   besar   dibandingkan pengaruh langsung. Oleh karena itu pihak   universitas   haras   berapaya mempertahankan   dan   meningkat- kan   aspek-aspek   yang   berkaitan dengan kepuasan mahasiswa seperti kesesuaian   kualitas   layanan   dan produk   atau   program   studi   yang
ditawarkan   oleh   pihak   kampus dengan harapan mahasiswa, dengan cara meningkatkan kualitas layanan terkait   dengan   penambahan peralatan   dan   mempertahankan kualitas   layanan   yaitu   dosen   yang memiliki   penampilan   rapi   dan profesional.   Dan   terhadap   produk atau program studinya   diupayakan mempertahankan   dan   meningkat- kan   kualitas   program   sertifikasi bahasa   Inggris   dan   program sertifikasi teknologi informasi serta peningkatan   manfaat   produk   atau program   studi   untuk   membekali keilmuan   dan   ketrampilan mahasiswa.
3. Bagi   penelitian   selanjutnya disarankan   untuk   menambahkan variabel   lain   seperti   harga,   faktor emosional   dan   kemudahan   untuk mendapatkan   produk   atau   jasa. Sehingga   sesuai   dengan   yang dinyatakan   oleh   Irawan   (2003:10) “terdapat   5   (lima)   faktor   yang mendorong   kepuasan   pelanggan yaitu:  kualitas   produk,   harga, kualitas   layanan,   faktor   emosional dan   kemudahan   mendapatkan produk atau jasa”.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku Arikunto,   Suharsimi.   1996.  Prosedur Penelitian   Suatu   Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Alma,   Buchari.   2007.  Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Buttle,   Francis.   2004.  Manajemen Hubungan Pelanggan. Subiyanto Arief.   2007.   Bayumedia
Publishing. Foster   R.V,   Timothy,  2002.  101   Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.  Rahadjeng.   Palupi. Jakarta: PT   Elex   Media Komputindo. Ghozali, Imam. 2001.  Aplikasi Analisis Multivariate:dengan   Program SPSS, Semarang: Badan
Penerbit   (BP)   Universitas Diponegoro.
Irawan,   H.   2003.  Sepuluh   Prinsip
Kepuasan   Pelanggan.  Jakarta:
PT. Gramedia.
Kartajaya,   Hermawan.   1997.  Siasat Memenangkan Persaingan Global.  Jakarta:  PT.   Gramedia Pustaka Utama. Kartajaya, Hermawan. 2002. Mark Plus on   Strategy .  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler,   Philip.   1999.  Manajemen Pemasaran   di   Indonesia. Susanto,   AB.   Jakarta:  Salemba Empat.
Kotler,   Philip.   2001.  Manajemen
Pemasaran   di   Indonesia. Susanto,   AB.   Jakarta:  Salemba Empat.
Kotler,   Philip.   1997.  Manajemen
Pemasaran. Teguh   Hendra.
Jakarta: Prenhallindo. Molan,   Benyamin.   2002.  Glosarium Prentice   Hall   Manajemen   dan Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo. Mc.   Carthy,   E.   Jerome,   1985.  Dasar Pemasaran,  Simatupang   Albert J.P. Jakarta: Erlangga. Masud   Fuad.   2004.  Survey   Diagnosis Organisasional   Konsep   dan Aplikasi. Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Swasta, Basu, Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Singarimbun,   Masri,   Efendi,   Sofian. 1995. Metode Penelitian Survey, Jakarta: Pustaka   LP3ES Indonesia. Sugiyono.   2006.   Metode   Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta. Tjiptono,   Fandi.,   Chandra   Gregorius., Andriana Dedi. 2007. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Jurnal Anjaningrum, Widiya Dewi, et. al, 2018, Pengaruh   Orientasi   Pasar, Inovasi Dan Kreativitas Produk Pengaruh Kualitas................. (Tutut) hal. 167 - 176                                                                      175
Terhadap   Kinerja   Industri
Kreatif   Untuk   Mencapai Keunggulan   Bersaing   (Studi Pada   Industri   Kreatif   Yang Tergabung   Dalam   Malang Creative   Fusion),   Jurnal   Ilmiah Bisnis   dan   Ekonomi   Asia, STIESIA,   Vol.   12,   No.   2,   hal.
30-47. Medikana,   I   Nengah   Ari,   et.   al,   2018, Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi   Kepuasan   Dan Keputusan   Pembelian   Ulang Pada   Kopi   Made,   Jurnal Manajemen Agribisnis, Universitas   Udayana,   Vol.   8, No. 2, p-ISSN : 2355-0759, E-
ISSN : 2684-7728. Prihastono,   Endro,   2012,   Pengukuran Kepuasan   Konsumen   Pada Kualitas   Pelayanan   Customer Service   Berbasis   Web, Dinamika Teknik, Vol. VI, No. 1,   hal.   14-24,   Universitas STIKUBANK Semarang. Santikayasa,   Made   Ari.   et.   al,   2019, Peran   Citra   Toko   Dalam
Memediasi   Pengaruh   Kualitas
Pelayanan   Terhadap   Niat   Beli Ulang   Konsumen,   E-Jurnal Manajemen, Universitas Udayana,   Vol. 8, No. 2, 8104- 8134 ISSN : 2302-8912. Silaban,   Naomi   Rentha   Uli,   2015,
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan   Pelanggan   Terhadap Loyalitas   Pelanggan   Di Koperasi Simpan Pinjam Rentha Jaya   Purwakarta,   Jurnal Administrasi   dan   Bisnis, Universitas   Parahyangan,   Vol. 11,   No.   1,   hal.   61-83,   ISSN   : 0216-1249.
Sulistyawati,   Eny,   2014,   Analisis Pengaruh   Kualitas   Pelayanan Badan   Pertanahan   Nasional (Bpn)   Terhadap   Kepuasan Masyarakat Di Daerah Istimewa Yogyakarta, Jurnal Maksipreneur, Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta, Vol. IV, No. 1, hal. 48-68. Susila,   I   Gusti   Bagus,   et.   al,   2017,
Hubungan   Bauran   Pemasaran Dengan   Kepuasan   Konsumen (Studi   Kasus   Pada   Konsumen Kafe   Grow   Malang),   Jurnal Bisnis   dan   Manajemen, Universitas   Merdeka   Malang, Vol. 4, No. 2, hal. 165-171.
Skripsi, Tesis dan Disertasi Basuki,   Bambang.   2010.  Pengaruh Kepuasan   dan   Kepercayaan Terhadap   Loyalitas   Konsumen Daging   Sapi   di   Foodmart   PT. Matahari   Putra   Prima   Jember. Tesis.   Jember:  Program   Pasca Sarjana   Universitas   Negeri Jember. Hidayat,   Nanang   Choirul.   2010. Pengaruh   Kualitas   Pelayanan Terhadap   Kepuasan   dan Loyalitas   Pelanggan   Pada Perusahaan   Daerah   Air   Minum Kabupaen   Banyuwangi.  Tesis tidak   diterbitkan.   Surabaya: Program Pascasarjana Universitas 17 Agustus 1945.
Setijari, Tjatur Agung. 2007.  Pengaruh Kualitas   Jasa   Tahapan   BCA Terhadap   Kepuasan   dan Loyalitas   Nasabah   pada   PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu   Blimbing   Malang.
Tesis,   Malang: Universitas Brawijaya. Tjhin, Cipto Kurniawan. 2004.  Analisis Pengaruh   Service   Quality Terhadap   Kepuasan   dan Loyalitas   Pelanggan   Jasa Angkutan   Barang   Pada Perusahaan   Pelayaran   di   PT. Salam   Pasifik   Indonesia   Lines
Surabaya. Tesis.   Surabaya:
Program   Pasca   Sarjana
Universitas 17 Agustus 1945.
Wijaya,   Oscarius   Yudhi   Ari.   2001. Pengaruh   Variabel   Realibility,
Responsiveness, Tangible,
Assurance   dan   Empathy Terhadap   Kepuasan   Konsumen
Pemakai   Kartu   GSM   Prabayar
Mentari di   Surabaya .  Tesis.
Surabaya: Program   Pasca Universitas 17 Agustus 1945.