## DAYA TANGGAP KUALITAS PELAYANAN PERAWAT PASIEN RAWAT INAP BEDAH DI RSUD LABUANG BAJI
Irma Muslimin, Nurhayati Jurusan Keperawatan Poltekkes Kemenkes Mamuju

## ABSTRACT
Development  of  health  as  one  of  the  national  development  efforts  for  the  achievement  of awareness, willingness and ability to live a healthy life for every resident in order to realize optimal health status. This study aims to determine responsiveness to service quality inpatient surgical nurse at the  Hospital  Labuang  Makassar  Baji.  The  study  population  was  the  whole  patient/client  while undergoing  inpatient  surgery  in  hospitals  Labuang  Baji.  with  the  number  of  211  patients.  Sampling patients were calculated using a minimum sample size with number of 86 patients. The results showed that the quality of nursing service inpatient surgery is reviewed capability of quickly handling patient complaints values obtained Beta 0.414 (positive) aspects of fast action when a patient requires values obtained  Beta  0.310  (positive)  and  the  aspect  of  providing  information  that  is  clear  and  easily understandable  obtained  Beta  value  of  0,303  (positive).  Hospital  Labuang  Baji  should  hold  regular training to nurses in order to improve the ability of nurses to handle patient complaints quickly.

## Keyword: responsiveness, quality of service.

## PENDAHULUAN
Pembangunan  kesehatan  sebagai  salah satu  upaya  pembangunan  nasional  untuk tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal.  Selaras  dengan  tujuan  pembangunan kesehatan  adalah  terdapatnya  kemampuan untuk  hidup  sehat  bagi  setiap  penduduk,  agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat  yang  optimal,  sebagai  salah  satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan nasional, untuk  itu  perlu  ditingkatkan  upaya  guna memperluas  dan  meningkatkan  pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan perlu adanya penyesuaian  ketersediaan  fasilitas  kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan, sehingga diperoleh  suatu  pelayanan  kesehatan  dengan mutu  yang  baik  dan  biaya  yang  terjangkau. Kualitas  Pelayanan  adalah  Penampilan  yang pantas  dan  sesuai  (sesuai  dengan  standar)  dari suatu  intervensi  yang  diketahui  aman,  yang dapat  memberikan  hasil  kepada  masyarakat yang  bersangkutan  dan  yang  telah  mempunyai kemampuan  untuk  menghasilkan  dampak  pada kematian,  kesakitan,  ketidakmampuan  dan kekurangan  gizi  (Roemer  dan  Aguilar,  1988, dalam Kotler, 2003:127).
Tujuan  pelayanan  kesehatan  adalah tercapainya  derajat  kesehatan  masyarakat  yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat melalui  pelayanan  yang  efektif  oleh  pemberi pelayanan  dan  kebutuhan  pemberi  pelayanan,
pada  institusi  pelayanan  yang  diselenggarakan secara  efisien.  Interaksi  ketiga  pilar  utama pelayanan  kesehatan  yang  serasi,  selaras  dan seimbang,  merupakan  panduan  dari  kepuasan tiga  pihak,  dan  ini  merupakan  pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care) (Muhaimin, 2005: 58).
Mutu  pelayanan  yang  diberikan  tidak akan  pernah  sempurna,  karena  setiap  pasien adalah  pribadi  yang  unik,  sehingga  pelayanan tidak  selalu  dapat  memuaskan,  karena  mutu pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  sangat ditentukan  oleh  pelaksanaan  pelayanan  SK Menteri  Kesehatan  RI  No/44  tentang  Rumah Sakit tahun 2009  menyebutkan bahwa “Rumah Sakit umum adalah Rumah Sakit  sebagai salah satu  fasiltas  pelayanan  kesehatan  yang  sangat diperlukan  dalam  mendukung  penyelenggaraan upaya  kesehatan”.  Oleh  karena  itu,  pelayanan yang  maksimal  adalah  pelayanan  yang  sesuai dengan  standar  yang  menjadi  dasar  penentuan kepuasaan maksimal pasien.
Penyelenggaraan  pelayanan  di  rumah sakit  mempunyai  karakteristik  dan  organisasi yang  sangat  kompleks.  Pengukuran  terhadap produk  jasa  yang  sifatnya  intangible.  Menurut para  peneliti,  didapati  bahwasanya  para konsumen  memiliki  beberapa  kriteria  yang digunakan sebagai tolok ukurnya pengevaluasian  dan  pengukuran  produk  jasa tersebut,  yaitu:  Bukti  Langsung  ( tangibles ) yang  meliputi  fasilitas  fisik  sarana  prasarana, perlengkapan  utama  dan  pendukung,  pegawai
internal  (kantor)  dan  eksternal  (dilapangan) serta sarana komunikasi. Kehandalan ( reliability )  yang  memberikan  jasa  pelayanan serta  informasi  seakurat  dan  sesegera  mungkin dengan tingkat hasil  memuaskan, Daya Tanggap/Daya  Serap  ( responsiveness )  yang secara tanggap dan cepat memberikan pelayanan  kepada  pelanggannya  serta  dengan tingkat  serap  yang  baik  atas  informasi  yang diberikan, Jaminan (assurance ) yang mencakup lingkup dasar pengetahuan, kemampuan, kesopanan  serta  sifat  pegawai/staf  yang  dapat dipercaya,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keragu-raguan  dalam  melaksanakan  tugas  serta tanggungjawab tanpa dengan adanya pengawasan yang sangat ketat, tetapi berdasarkan  sadar  disiplin,  Empati  ( emphaty) yang  meliputi  karakter  personal  yang  dapat memudahkan melakukan hubungan atau komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi  dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu keadaan  dimana  keinginan,  harapan,  dan keperluan pelanggan dipenuhi, suatu pelayanan dinilai  memuaskan  bila  ia  dapat  memenuhi kebut  uhan  dan  harapan  pelangganya.  Ada beberapa  faktor  yang  dapat  dipertimbangkan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu,  dapat  dipercaya,  kemampuan  teknis, diharapkan berkualitas dan harga yang sepadan.
Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005)  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan medis,  paramedis,  dan  penunjang  medis terhadapkepuasan  pelanggan  rawat  inap  di RSUD  Dr.  Moewardi  Surakarta  menunjukkan bahwaterdapat  pengaruh  signifikan  antara berbagai  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  rawat  jalan  di  RSUD  Dr. Moewardi Surakarta.

## BAHAN DAN METODE Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan cross sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari  dinamika  korelasi  antara  variabel bebas  dan  terikat  dengan  cara  pendekatan, observasi  atau  pengumpulan  data  sekaligus pada suatu saat.

## Waktu dan Lokasi Pelaksanaan
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  tahun  2012  di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji
Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  adalah  seluruh  pasien/klien yang  sementara  menjalani  rawat  inap  bedah  di RSUD Labuang Baji dengan jumlah 211 pasien. Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagian dari  populasi  penelitian.  Pengambilan  sampel pasien  dihitung  dengan  menggunakan Minimal size dengan jumlah sampel 86 pasien.

## Teknik Pengumpulan Data
Data  yang  diambil  dari  penelitian  ini adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  diambil  dari  kuesioner  langsung  pasien rawat  inap  bedah  yang  memenuhi  kriteria inklusi.
Data  sekunder  diambil  dari  rekam medik  rumah  sakit,  meliputi  jumlah  kunjungan pasien  rawat  inap  bedah,  laporan  tahunan RSUD  Labuang  Baji  Makassar,  data  identitas pasien  yang  diperoleh  dari  kartu  status  pasien rawat inap bedah dan catatan lain yang terdapat di rumah sakit.

## Teknik Analisa Data
Analisis dilakukan dalam bentuk analisis    kuantitatif  yang  penyajiannya  dalam angka-angka  yang  dapat  diukur dan  dihitung. Tingkat ukuran yang dipakai dalam pengukuran variabel  adalah  dengan  skala  Likert,  dimana seorang  responden  dihadapkan  pada  beberapa pertanyaan  kemudian  diminta  memberikan jawabannya.
Hasil  perhitungan  dari  skor  atau  nilai kemudian  digunakan  dalam  analisis  statistik. Dilakukan dengan bantuan komputer, menggunakan  program  Excel  dan  SPSS  untuk membuktikan  hubungan  dan  pengaruh  antar variabel-variabel penelitian dengan menggunakan  uji  data  dengan  analisis  regresi linear berganda.

## HASIL PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  daya  tanggap kualitas  pelayanan  perawat    pasien  rawat  inap Bedah  di  RSUD  Labuang  Baji  dilihat  dari kemampuan  yang  cepat  dalam  menangani keluhan  pasien,  tindakan  cepat  saat  pasien membutuhkan dan bagaimana perawat memberikan  Informasi  yang  jelas  dan  mudah dimengerti.  Rata-rata  skor  jawaban  kategori kemampuan  yang  cepat  dalam  menangani keluhan pasien adalah 10,93 dan standar deviasi 2,325  sehingga  standar  deviasi  lebih  kecil  dari nilai  rata-rata.  Rata-rata  skor  jawaban  kategori kemampuan  yang  cepat  dalam  menangani keluhan pasien adalah 18,43 dan standar deviasi
1,7323 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai  rata-rata.  Rata-rata  skor  jawaban  kategori kemampuan  yang  cepat  dalam  menangani keluhan  pasien  adalah  5,76  dan  standar  deviasi 1,701  sehingga  standar  deviasi  lebih  kecil  dari nilai  rata-rata.  Rata-rata  skor  jawaban  kategori kemampuan  yang  cepat  dalam  menangani keluhan pasien adalah 35,12 dan standar deviasi 5,612  sehingga  standar  deviasi  lebih  kecil  dari nilai rata-rata.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  nilai  0,414  pada  kategori
kemampuan  yang  cepat  dalam  menangani keluhan  pasien,  nilai  0,310  pada  kategori tindakan  cepat  saat  pasien  membutuhkan,  nilai 0,303  pada  kategori  memberikan  informasi yang  jelas  dan  mudah  dimengerti  masing- masing  bernilai  positif  yang  berarti  semakin tinggi kemampuan yang cepat dalam menangani  keluhan  pasien,  tindakan  cepat  saat pasien membutuhkan dan memberikan informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti maka  akan  semakin  tinggi  pula  kualitas pelayanan (Tabel 1).
Tabel  1.    Hasil  Analisis  Regresi  Linier  Berganda  Kualitas  Pelayanan  Perawat  Pasien
Rawat Inap Bedah di RSUD Labuang Baji Makassar tahun 2012 Variabel Daya Tanggap Unstandardized Coefficient Standardized Coefficient t Sig. B Std. Error Beta Constant -,010 ,005 -1,954 ,054 Kemampuan yang cepat dalam menangani keluhan pasien ,333 ,000 ,414 712,026 ,000 Tindakan cepat saat pasien membutuhkan ,334 ,000 ,310 800,916 ,000 Memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti ,333 ,001 ,303 550,632 ,000

## PEMBAHASAN
Kemampuan  pengambilan  keputusan yang  tepat  dan  akurat  sangat  diperlukan  bagi tenaga  paramedis  untuk  dapat  menyelamatkan pasien  yang  dihadapi.  Pola-pola  perilaku pengambilan  keputusan  yang  dilakukan  oleh tenaga  paramedis  ini  melibatkan  aspek-aspek fisik  maupun  psikis  yang  sangat  besar, mengandung  resiko  yang  cukup  tinggi  antara keselamatan  dan  kematian  dari  pasien  yang sedang  dihadapi.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dwi Retno (2010) yang mengemukakan bahwa daya tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasaan konsumen.
Batasan  pelayanan  kesehatan  yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan  setiap  pemakai  jasa  sesuai  dengan tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta penyelenggaraannya  sesuai  kode  etik  dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu  fenomena  unik,  sebab  dimensi  dan indikatornya  dapat  berbeda  diantara  orang- orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk  mengatasi  perbedaan  dipakai  suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari
penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan,  yaitu memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan  para pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan.  Pasien  di rumah  sakit  akan  memberikan  apresiasi  yang tinggi  kepada  perawat  ketika  pada  saat  mereka membutuhkan perawat dapat melakukan tindakan dengan cepat. Hal ini merupakan salah satu  kriteria  dalam  penilaian  pasien  terhadap kualitas pelayanan atau sarana kesehatan.
Pelayanan  yang  diharapkan  membuat pasien  merasa  puas  ( customer  satisfaction ) adalah  dengan  memberikan  kepada  pelanggan apa  yang  betul-betul  mereka  butuhkan  dan inginkan,  bukan  memberikan  apa  yang  kita pikirkan  dibutuhkan  oleh  mereka.  Memberikan pelayanan  yang  berkualitas  kepada  pelanggan merupakan  merupakan  hal  penting  yang mempengaruhi  kinerja  kompetitif  organisasi dan  kualitas  maupun  produktivitas  yang  tinggi, merupakan  hal  yang  penting.  untuk  memenuhi harapan  pelanggan,  rumah  sakit  dituntut  untuk dapat  memberikan  pelayanan  prima  ataupun dengan mengembangkan pemanfaatan informasi  yang  diperoleh  dari  hasil  riset  pasar dalam suatu kerangka strategic .

## KESIMPULAN
1. Kualitas  pelayanan  perawat  pasien  rawat inap  bedah  ditinjau  kemampuan  yang  cepat dalam  menangani  keluhan  pasien  53,99% pasien  merasa  tidak  puas.  Hasil  analisis regresi  linier  berganda  diperoleh  nilai  Beta 0,414  yang  bernilai  positif  sehingga  dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kemampuan  perawat  dalam  menangani keluhan pasien dengan cepat, maka semakin tinggi  penilaian  pasien  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Kualitas  pelayanan  perawat  pasien  rawat inap  bedah  ditinjau  dari  aspek  tindakan cepat  saat  pasien  membutuhka,  61,63% pasien  merasa  sangat  puas.  Hasil  analisis regresi linier diperoleh nilai Beta 0,310 yang bernilai  positif  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  semakin  tinggi  tindakan  cepat perawat  saat  pasien  membutuhkan,  maka semakin  tinggi  penilaian  pasien  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Nilai p=0,000  (p<0,05),  hal  ini  berarti  bahwa tindakan cepat perawat saat pasien membutuhkan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan.
3. Kualitas  pelayanan  perawat  pasien  rawat inap  bedah  ditinjau  dari  aspek  memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, 58,53%  pasien  merasa  kurang  puas.  Hasil analisis  regresi  linier  berganda  diperoleh nilai  Beta  0,303  yang  bernilai  positif sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semakin baik
kemampuan perawat dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien, maka semakin tinggi penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan yang  diberikan.  Nilai  p=0,000  (p<0,05),  hal ini  berarti  bahwa  kemampuan  memberikan informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti oleh  pasien  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar  A.  (1996). Menjaga  Mutu  Pelayanan Kesehatan,  Pustaka  Sinar  Harapan, Jakarta.
Assauri, Sofjan. (2003). Customer Service yang Baik  Landasan  Pencapaian  Customer Satisfaction dalam  Usahawan,  No.  01, Tahun  XXXII,  Januari,  hal.  25  –  30. Jakarta.
Barnes,  James  G.  (2003). Secrets  of  Customer Relationship  Management (Terjemahan Andreas Winardi), Penerbit Andi,
Yogjakarta.
Ghozali,  Imam.  (2001). Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  SPSS , Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro, Semarang.
Hasan  Iqbal.  (2002). Pokok-Pokok  Materi Metodologi  Penelitian  dan  Aplikasinya , Jakarta, Ghalia Indonesia. Henri.  (2003). Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah Yogyakarta , (Tesis), Program  Pascasarjana  Universitas  Islam Indonesia, Yogjakarta. Hendrajana. (2005) . Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan  Rawat  Jalan  di  RSUD  Dr. Moewardi  Surakarta (Tesis),  Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
Kotler, Philip. (2003). Marketing Management . New Jersey: Prentice Hall. Muhaemin. (2005). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah  PT. Bank  BPD  Jateng  Cabang  Surakarta (Tesis), Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.