## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP PERFORMA BISNIS
The Effect of Customer Relationhip Management (CRM) on Business Performance
Suradi 1
Program Studi Administrasi Bisnis, FISIP, Universitas Tulang Bawang Lampung suradi0469@gmail.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  CRM  on  business  performance.  This research is a qualitative research that uses a literature review method,  which is a method that collects  and  synthesizes  previous  research.  With  qualitative  research  methods,  researchers conducted a descriptive analysis. The analytical-descriptive method is carried out by providing information  and  descriptions  that  are  as  clear  as  possible  in  a  systematic,  objective  manner. The conclusion of this research is that CRM has an effect on business performance.

## Keywords: Customer Relationship Management, business performance

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh CRM terhadap business performance. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  yang  yang  menggunakan  metode  studi  literature (literature  review)  yaitu  metode  yang  mengumpulkan  dan  mensitesis  peneltian  sebelumnya. Dengan  metode  penelitian  kualitatif,  peneliti  melakukan  analisis  deskriptif.  Metode  analitis- deskriptif dilakukan dengan cara memberikan keterangan dan gambaran yang sejeleas-jelasnya secara sistematis, objektif. Simpulan penelitian ini adalah CRM berpengaruh terhadap performa bisnis.
Kata kunci: Customer Relationship Management, performa bisnis
1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Masalah
Saat ini
telah muncul system manajemen  dalam  mengelola  hubungan dengan  pelanggan  yaitu  Customer Relationship Management (CRM).
Costumer  Relationship  Management telah menjadi topik saat ini bagi banyak praktisi  dan  akademisi.  Semakin  lama, perusahaan perusahaan  skala menengah keatas    mengadopsi  strategi,  program, alat,  dan  teknologi  dalam  menjaga hubungan  manajemen  pelanggan  yang efisien  dan  efektif.  Mereka  menyadari perlunya pengetahuan CRM yang
mendalam dan terintegrasi untuk membangun  hubungan  kemitraan  yang erat  dan  kooperatif    dengan    pelanggan mereka  untuk    meningkatkan business performance .

## 1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan  bukti  empiris  dan  fakta tersebut,  maka  masalah  utama  yang diangkat  dalam  penelitian  ini    adalah apakah    CRM    berpengaruh  terhadap business performance.

## 1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  ini    adalah    untuk mengetahui  pengaruh    CRM    terhadap business performance .
2. Kajian Teori
2.1. Customer
Relationship Management (CRM ) CRM      adalah      strategi  komprehensif dan proses memperoleh,
mempertahankan  dan  bermitra    dengan pelanggan  selektif    untuk    menciptakan nilai  unggul  bagi    perusahaan  dan pelanggan.  Ini    melibatkan  integrasi pemasaran, penjualan, layanan pelanggan  ,  dan  fungsi  rantai  pasokan organisasi  untuk    mencapai  efisiensi yang  lebih  besar  dan  efektivitas  dalam memberikan nilai pelanggan (Akhavan.P, 2015).
Customer  Relationship  Management
(CRM)  didefinisikan  sebagai  strategi yang diarahkan untuk pelanggan dengan alasan mencapai dua
tujuan:
meningkatkan  profitabilitas  perusahaan dan  mencapai  kepuasan  pelanggan (Bago  dan  Voros,  2011;  Al-Hawary  & Aldaihani,  2016,  dalam  Aldaihani  dan Ali, 2018).
CRM  adalah  konsep  praktis  yang digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan  pelanggan  dan  memahami pola  perilaku  pelanggan  menggunakan strategi  komunikasi  untuk  memperoleh, mempertahankan, dan memuaskan pelanggan  bisnis  (Amoako  et  al.,  2011, dalam Al-Weshah, 2019).
Berkowitz (2006, dalam Amoaka, 2012) juga
mendefinisikan customer relationship management (CRM)
sebagai "upaya organisasi untuk mengembangkan hubungan jangka panjang, hemat biaya dengan pelanggan untuk kepentingan pelanggan dan organisasi."
2.2. Business Performance
Pada  pengukuran    kinerja      sebuah perusahaan  ,  terdapat  beberapa  istilah yang biasa digunakan, antara lain  yaitu pengukuran kinerja (performance measurement), ukuran kinerja
(performance    measure),  metrik  kinerja (performance    metric).  Istilah-  istilah tersebut   seringkali   digunakan   secara bergantian,      namun  demikian      untuk menghindarkan kerancuan   pemahaman diantara  istilah-istilah  tersebut,  maka perlu  diberikan  penjelasan  mengenai masing-masing perbedaannya.
Pengukuran kinerja  dapat didefinisikan sebagai proses pengkuantifikasian efisiensi  dan  efektivitas  dari  tindakan yang  lalu.  Ukuran  kinerja    dapat didefinisikan  sebagai  sebuah  parameter yang digunakan untuk mengkuantifikasi efisiensi dan/atau efektivitas  dari  tindakan  yang  lalu. Metrik  kinerja      adalah      defini  si  dari cakupan, isi dan bagian-bagian komponen  dari  sebuah  ukuran  kinerja yang  berbasis luas (Neely, 2002: xiv).
Venkatraman  (1986,  dalam  Mojaheb, 2015)  mengusulkan  tiga  pandangan untuk  evaluasi kinerja:
1. Kinerja    keuangan  yang  mencakup pencapaian laba.
2. Kinerja perusahaan yang
merupakan seperangkat kinerja keuangan  dan  operasional  yang mencakup pangsa pasar.
3. Kinerja    organisasi  mencakup  dua pandangan di atas dan menyelesaikan  konflik  di  antara mereka.
Barney  (2000,  dalam  Mozaheb,  2015) membagi pengukuran kinerja
perusahaan  menjadi  empat  kelompok: kelangsungan hidup perusahaan,
kepentingan pemegang saham, indikator akuntansi sederhana dan indeks akuntansi setelah regulasi.

## 2.3. Konseptual Model
Berdasarkan  kajian  teori  tersebut,  maka pengembangan kerangka pemikiran dalam  makalah  ini  yang  diidentifikasi secara mendalam, dengan literatur yang ada, diusulkan konseptual model: Costumer  Relationship  Management dan Business  Performance .
Gambar 1. Konseptual Model
Penelitian

## 3. Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kualitatif  yang  menggunakan  metode studi  literature  (literature  review)  yaitu metode yang mengumpulkan dan mensitesis peneltian sebelumnya (Baumeister  &  Leary,  1997;  Tranfeld, Denyer,  &  Smart,  2003,  dalam  Snyder, 2019). Dengan metode penelitian kualitatif,  peneliti  melakukan  analisis deskriptif.  Metode  analitis-deskriptif dilakukan  dengan  cara  memberikan keterangan dan gambaran yang sejeleas- jelasnya secara sistematis, objektif.

## 4. Hasil Penelitian
Berbagai  hasil  analisis  jurnal  diperoleh gambaran  bahwa  CRM  berpengaruh terhadap    business  performance.Hasil penelitian    Amir  Mozaheb,  dkk  (2015) yang berjudul pengaruh  CRM  terhadap kinerja  perusahan  kecil  dan  menengah menemukan  bahwa  CRM    berpengaruh terhadap  kinerja  perusahan  kecil  dan menengah. Selanjutnya Michael Rodriguez,  dkk  (2014)  menemukan adanya  pengaruh    CRM    melalui Orientasi  Pelanggan  terhadap  kinerja penjualan.  Kemudian  hasil  penelitian
Alawiyah dan Humairoh (2017) menemukan  adanya  pengaruh    CRM dalam pemasaran dan kinerja keuangan.
Hasil  Penelitian  Charoensukmong  dan Sasatanun  (2017)  juga  menemukan bahwa CRM dapat meningkatkan kinerja bisnis. Sementara Ang dan Butle (2006)  menemukan  CRM  berpengaruh terhadap  ROI  dan  Kinerja  bisnis. Selanjutnya  hasil  penelitian  Sadek,  dkk
(2011) menemukan bahwa CRM berpengaruh  terhadap  kinerja  keuangan dan  loyalitas  pelanggan.    Soliman (2011, dalam Al-Weshah, 2019) menyatakan  CRM  telah  menyebabkan loyalitas  pelanggan  dan  kinerja  bisnis meningkat.  Hasil  penelitian  Popovich dan  Chen  (2003,  dalam  Al-Weshah, 2019)  menemukan  pada  perusahaan yang  secara  efektif  mengadopsi  dan menerapkan  CRM  akan  memperoleh loyalitas  pelanggan  dan  profitabilitas jangka panjang. Hasil penelitian Amoaka, dkk (2012) menemukan CRM berdampak  pada  loyalitas  pelanggan dan keuangan jangka pendek dan jangka panjang. Selanjutnya hasil penelitian M. Al  Shurideh  et  al.  (2019)  menemukan bahwa CRM meningkatkan kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan, serta  memperluas  bidang  pemasaran. Hasil penelitian Nwankwo and
Ajemunigbohun  (2013)  menemukan bahwa
CRM secara positif mempengaruhi retensi pelanggan.

## 5. Kesimpulan
Simpulan  penelitian  ini  adalah  CRM berpengaruh terhadap business performance.    Adanya  pengaruh  CRM terhadap  business  performance  terlihat dari  CRM  meningkatkan  berbagai indikator  business  performance  seperti pemasaran,  kinerja  keuangan,  ROI, retensi  pelanggan,  keuntungan  jangka pendek dan jangka panjang dan Kinerja Bisnis, dan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alawiyah,  I  dan  Humairoh  PN.  2017.
The Impact Of Customer Relationship Management On
Company  Performance  In  Three
Segments.  Jurnal  Ekonomi  Bisnis
Volume 22 No.2, Agustus 2017
Al-Weshah,  GA.  2019.  The  current status  of  customer  relationship management:  experience  of  small businesses  in  the  Jordanian  food industry. Int. J. Electronic Customer Relationship Management,  Vol.  12,  No.  1, 2019. Al-Weshah,  GA  et  al.  2018.  Customer relationship  management  systems and  organizational  performance:
Quantitative  evidence  from  the
Jordanian telecommunication
industry.  Journal  of  Marketing Communications Amir  MOZAHEB,  Sayyed  Mohammad Ali ALAMOLHODAEI, Mohammad Fotouhi ARDAKANI.  2015  Effect  of Customer Relationship Management (CRM) on Performance  of  Small-Medium Sized  Enterprises  (SMEs)  Using Structural Equations Model (SEM).  International  Journal  of Academic Research in Accounting, Finance and Management  Sciences  Vol.  5,
No.2,  April    2015,  pp.  42–52  E- ISSN:  2225-8329,  P-ISSN:  2308- 0337
Amoako,  George  K,  at.al.    2012.  The impact  of  effective  customer relationship  management  (CRM) on  repurchase:  A  case  study  of (GOLDEN TULIP) hotel (ACCRA-GHANA). African Journal of Marketing Management
Vol. 4(1), pp. 17-29, January 2012
Ang,  L.  at.al.  2006.  CRM  software applications and business
performance.  Journal  of  Database Marketing  &  Customer  Strategy Management (2006) 14, 4 – 16.
Charoensukmongkol,  P  and  Sasatanum P.  2014.  Social  media  use  for CRM  and  business  performance satisfaction:  The  moderating  roles of  social  skills  and  social  media sales.  Asia  Pacific  Management Review 22 (2017) 25e34.
Faraj Mazyed Faraj Aldaihani and Noor Azman  Bin  Ali.  2018.  Impact  of
Social Customer Relationship Management on Customer Satisfaction  through  Customer Empowerment: A Study of
Islamic
Banks in Kuwait.
International  Research  Journal  of Finance  and  Economics  ISSN 1450-2887  Issue  170  November, 2018
Muhammad  Al  Shurideh,  et.al.  2019. Supply  Chain  Integration  and
Customer Relationship
Management in the Airline
Logistics.  Theoretical  Economics Letters, 2019, 9, 392-414.
Rodriguez,  at.al.  2014.  CRM/Social Media  Technology:  Impact  on Customer  Orientation  Process  and Organizational Sales Performance. Journal of Marketing Development and Competitiveness vol. 8(1) 2014 Sadek,  H  at.al.  2011.    Measuring  The Effect  Of  Customer  Relationship Management  (Crm)  Components On The Non Financial Performance Of Commercial Banks:  Egypt  Case.  European, Mediterranean  &  Middle  Eastern Conference on Information Systems 2011 () May 30-31 2011,
Athens, Greece Snyder,  Hannah.  2019.    Literature review as a research
methodology:  An  overview    and guidelines.  Journal  of  Business