## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(2), September 2022, 679-683
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v6i2.667

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di PT. Sungai Budi Bandung

## Ari Nurdin, Wildan Setiawan*, Prihartono
Politeknik Piksi Ganesha Bandung Jl. Jend. Gatot Subroto No.301, Bandung 40274 *Correspondence email: wildansetiawan1122@gmail.com
Abstrak. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  dapat  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  diantaranya  ialah  bukti  fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, terhadap kepuasan konsumen di PT. Sungai Budi Bandung. Populasi pada penelitian ini  sebanyak  30  outlet.  Dalam  penelitian  ini  pengambilan  sampel  menggunakan  semua  sampel  yang  ada  pada  populasi.  Data primer dan data sekunder adalah data  yang digunakan dengan analisis yang  memanfaatkan regresi  linier sederhana.  Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa hasil regresi linier mempunyai arah ikatan yang positif, dan variabel kualitas pelayanan cukup berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ada pun tingkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yakni senilai 77,6% sedangkan sisanya senilai 22,4%, dipengaruhi oleh elemen lain yang bukan termasuk kedalam penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen
Abstract.  The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  effect  of  service  quality  including  physical  evidence,  reliability, responsiveness, assurance, empathy, on customer satisfaction at PT. Sungai Budi Bandung. The population in this study were 30 outlets. In this study, sampling using all existing samples in the population. Primary data and secondary data are data used with analysis  that  utilizes  simple  linear  regression.  The  conclusion  of  this  study  shows  that  the  results  of  linear  regression  have  a positive binding direction, and the service quality variable has a significant effect on consumer satisfaction. There is also the level of influence of service quality on customer  satisfaction  which is  worth 77.6%  while the rest is  worth 22.4%, influenced by other elements that are not included in this study.

## Keywords: Service Quality; Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Produk  yang  baik  adalah  yang  memikirkan  tentang  aspek  pemasaran  seperti product,  price,  place,  and promotion (Aditya  Wilman  et  al.,  2020) . Agar  produk  tersebut  laku,  maka  perlu  strategi  tata  cara  memasarkannya melalui  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satunya,  dengan  menggunakan  kualitas  pelayanan  yang baik  maka  dapat  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Perkembangan  lingkup  dunia  perusahaan  yang  bergerak  di industri penjualan bahan pangan semakin luas. Berbagai perusahaan berbondong-bondong membuat produk berbagai merk,  guna  untuk  mempersempit  ruang  kompetitor  semakin  banyak  dan  memperluas  pemasaran.  Untuk  itulah perusahaan  harus  menjaga  pelayanan  atau  brand  image  agar  produk  tersebut  tetap  menjadi  kepercayaan  konsumen. Pada  umumnya  suatu  perusahaan  mengalami  kegagalan  disebabkan  karena  pelayanan  yang  lemah  atau  kurang  baik pada  perusahaan  tersebut.  Untuk  itu  perusahaan  memerlukan  cara  untuk  dapat  menjaga  kepuasan  konsumen  agar produk  tersebut  selalu  diminati  oleh  konsumen.  Inti  dari  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu  bagaimana perusahaan  bisa  menjaga  terus  kepuasan  konsumen  di  dunia  bisnis  yang  kompetitif.  Oleh  karena  itu,  bagaimana menciptakan  kesadaran  konsumen  yang  baik,  mengenali  kelemahan  dan  kekuatan  pesaing  serta  memahami  target pasar dengan baik.
PT.  Sungai  Budi  Bandung  merupakan  salah  satu  perusahaan  besar  di  Indonesia  yang  bergerak  di  industri produksi,  pemasaran  dan  penjualan  produk  pangan  seperti,  gula  pasir,  minyak  goreng,  tepung  beras,  tepung  ketan, tepung tapioka, bihun, santan kelapa.  Selain  itu PT.  Sungai Budi Bandung didukung dengan peralatan yang canggih guna  untuk  mendukung  kemudahan  dalam  kegiatan  produksi,  juga  dapat  memproduksi  produk  yang  berkualitas. Dengan  adanya  perkembangan  bisnis  di  industri  bahan-bahan  pangan  yang  sangat  maju,  hal  ini  dapat  dilihat  dari semakin  banyaknya  toko  yang  bekerja  sama  untuk  menjual/memasarkan  produk  perusahaan.  Dampak berkembangmya bisnis bahan pangan yang tersebar di seluruh toko menjadi kemudahan akses konsumen untuk dapat membeli produk bahan-bahan pangan.
Melaksanakan  strategi  pelayanan  memiliki  peran  sangat  besar  untuk  perusahaan,  guna  untuk  meningkatkan penjualan dan persaingan di bidang industri yang sama. Karyawan diwajibkan bekerja sesuai standar perusahaan PT. Sungai  Budi  Bandung.  Terutama  divisi  sales  dan  divisi  pengiriman  yang  sehari-harinya  langsung  bertemu  bersama pembeli/konsumen.  Divisi  sales  adalah  divisi  yang  berperan  menjadi  penjual  kepelanggan.  Perusahaan  membekali sales  menggunakan  sistem  yang  canggih  untuk  melakukan  transaksi  penjualan,  sistem  tersebut  berupa  aplikasi
bernama SFA. Aplikasi tersebut digunakan sales untuk memproses input pembelian konsumen yang nantinya menjadi nota  pesanan  berupa  faktur  pembelian.  Divisi  sales  juga  harus  diwajibkan  melakukan  pekerjaan  yang  efesien  dan efektif,  harus  bisa  juga  menangani  semua  keluhan,  dan  harus  bisa  berkomunikasi  baik  dengan  konsumen.  Selain  itu sales juga harus bisa mengatur jadwal pengiriman barang sesuai hari yang diestimasikan oleh konsumen. Divisi sales sering  disebut  menjadi  divisi  yang  paling  vital  karena  menjadi  ujung  tombak  perusahaan.  divisi  sales  dituntut  dan diwajibkan  menjual  barang  sesuai  target  yang  ditentukan  atau  bisa  juga  diwajibkan  menjual  barang  sebanyak- banyaknya, karena seluruh pemasukan perusahaan sumber utamanya dari penjualan barang.
PT.  Sungai  Budi  Bandung  selalu  menekankan  fokus  pada  kualitas  pelayanan  semaksimal  mungkin  ke pelanggan,  guna  menjaga  hubungan  baik  dengan  konsumen  yang  nantinya  dengan  adanya  pelayanan  prima  yang diberikan dapat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang membeli produk PT. Sungai Budi Bandung. Namun fakta di  lapangan  menyatakan  hal  yang  berbeda.  Beberapa  konsumen  merasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Sungai Budi Bandung cenderung kurang memuaskan dan tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen pada umumnya. Hal yang menarik  di  sini,  aspek-aspek  yang  dirasa  kurang  memuaskan  oleh  konsumen  beragam,  seperti  tingkat  daya  tanggap yang  cenderung  rendah,  ketersediaan  barang  yang  tidak  stabil,  atau  bahkan  ketepatan  waktu  pengiriman  yang  tidak sesuai estimasi yang diinginkan pelanggan. Perbaikan kinerja pelayanan konsumen di PT. Sungai Budi Bandung akan menghasilkan dampak yang besar dalam tingkat kepercayaan konsumen, sedangkan kurang baiknya kinerja pelayanan konsumen  di  PT.  Sungai  Budi  Bandung  ini  menjadi  salah  satu  faktor  penting  yang  mendorong  munculnya  tingkat kepercayaan  yang  rendah  terhadap  PT.  Sungai  Budi  Bandung  itu  sendiri.  Hal  ini  dapat  mencerminkan  bahwa baik/buruknya  pelayanan  suatu  perusahaan  akan  menjadi  bumerang  yang  berdampak  pada  perusahaan  itu  sendiri. Dengan fenomena dan permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya hal ini dirasa menjadi hal yang menarik untuk penulis teliti sebab hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan PT. Sungai Budi Bandung.
Ada  5  (lima)  faktor  kunci  yang  digunakan  oleh  konsumen  untuk  menilai  kualitas  pelayanan.  (Tjiptono  & Chandra,  2016),  yaitu  (1)  bukti  fisik  ( tangibles ),  memiliki  bahan  produk  yang  berkualitas,  kualitas  kemasan, kelengkapan  fasilitas  dalam  pengiriman,  kerapihan  seragam  karyawan;  (2)  kehandalan  ( reliability ),  mengingat kepercayaan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan,  karyawan  tidak  membeda-bedakan  antara  pelayanan  yang diberikan  kepada  konsumen  lain  dengan  ketepatan  pelayanan  yang  mereka  berikan  kepada  konsumen;  (3)  daya tanggap ( responsiveness ), seorang karyawan  harus memiliki ketanggapan dalam menanggapi keluhan  konsumen dan keinginan konsumen seperti menawarkan bantuan; (4) jaminan ( assurance ), memiliki ketepatan jadwal keberangkatan pengiriman  barang,  keamanan  dalam  pengiriman,  jaminan  ketepatan  dalam  pengiriman;  dan  (5)  empati  ( empathy ), karyawan  memiliki  keterampilan  komunikasi,  keramahan,  kemampuan  memahami  kebutuhan  konsumen  dan  sopan santun karyawan.
Dalam  kualitas  pelayanan,  pemberian  pelayanan  yang  prima  adalah  hal  yang  penting  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan.  Pemberian  pelayanan  prima  merupakan  suatu  keharusan  untuk  mencapai  kepuasan  konsumen. Pelayanan  prima  adalah  suatu  kepedulian  kepada  konsumen  dengan  menawarkan  layanan  terbaik  agar  dapat memfasilitasi  kemudahan  dalam  pemenuhan  kebutuhan  untuk  mewujudkan  kepuasan  konsumen  (Zamrodah,  2016). Hal  ini  juga  diperkuat  Prihartono  (2012)  bahwa,  pelayanan  prima  adalah  pelayanan  terbaik  melebihi,  melampaui, mengungguli  pelayanan  yang  diberikan  pihak  lain  atau  daripada  pelayanan  pada  waktu  lalu  (Prihartono  &  Kenyar, 2012).  Loverlock  &  Wright  (2007)  menerangkan  bahwa  kepuasan  ialah  reaksi  seseorang  pasca  pembelian  suatu produk  yang  dapat  ditunjukkan  melalui  kegembiraan,  ketidakpuasan,  amarah  dan  kesenangan  (Ibrahim  &  Thawil, 2019). Tjiptono (2009) kepuasan konsumen disimpulkan sebagai bentuk perilaku atau sikap konsumen terhadap suatu produk  atau  layanan  yang  sudah  diperoleh  atau  dimanfaatkan,  sehingga  menumbuhkan  rasa  kepuasan  atau ketidakpuasan  (Tjiptono,  2009).  Penilaian  terhadap  kepuasan  konsumen  (Tjiptono,  2014)  memiliki  6  (enam) komponen  yakni:  (1)  kepuasan  pelanggan  keseluruhan  ( overall  customer  satisfaction ),  bertanya  langsung  kepada konsumen  apakah  mereka  puas  dengan  produk  atau  layanan  perusahaan  merupakan  cara  mengukur  kepuasan pelanggan. menganalisis kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau layanan perusahaan lalu membandingkannya melalui  tingkat  kepuasan  konsumen  dengan  perusahaan  competitor;  (2)  dimensi  kepuasan  pelanggan  ( dimensions  of consumer  satisfaction ),  terdapat  empat  tahap  dalam  mengukur  kepuasan  konsumen.  tahap  pertama  adalah mengidentifikasi  aspek  utama  dari  kepuasan  konsumen.  lalu  tahap  kedua  yaitu  konsumen  diminta  untuk  menilai produk  atau  layanan  perusahaan.  kemudian  tahap  ketiga  adalah  meminta  konsumen  untuk  membandingkan  dengan produk  dan  layanan  pesaing  melalui  skor  yang  sama.  dan  tahap  terakhir  yaitu  konsumen  diminta  agar  dapat mengidentifikasi  aspek-aspek  yang  utama  dalam  mengevaluasi  kepuasan  konsumen;  (3)  konfirmasi  harapan ( confirmation  of  expectation ),  suatu  kepuasan  dapat  diukur  melalui  relevansi/ketidaksesuaian  antara  keinginan pelanggan dengan kinerja produk atau layanan perusahaan; (4) niat beli ulang ( repurchase intention ), yang dimaksud oleh konsep ini yaitu menanyakan secara langsung kepada konsumen apakah nanti mereka akan membeli produk atau layanan  perusahaan  lagi;  (5)  kesediaan  untuk  merekomendasikan  ( willingness  to  recommend ),  kesediaan  konsumen untuk  merekomendasikan  produk  atau  layanan  perusahaan  kepada  teman  dan  kerabatnya  menjadi  suatu  hal  yang penting untuk dianalisis dalam kasus pembelian produk atau layanan perusahaan yang berulang dan relatif lama; dan
(6)  ketidakpuasan  pelanggan  ( customer  dissatisfaction ),  tentang  konsep  ini,  yaitu  dengan  menanyakan  langsung kepada pelanggan apakah mereka akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  dimana  dilakukan  dengan  pendekatan  kuantitatif,  yang menjelaskan  hubungan  sebab  akibat  antara  variabel  x  yaitu  kualitas  pelayanan  dengan  variabel  y  yaitu  kepuasan konsumen  melalui  pengujian  hipotesis.  Metode  penelitian  deskriptif  yaitu  metode  yang  dilakukan  agar  dapat mengetahui  berapakah  nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  maupun  lebih  (independen)  tanpa  membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel lain (Jayusman & Shavab, 2020). Skala untuk pengukuran dalam penilaian menggunakan skala likert. Skala Likert merupakan suatu skala psikometrik yang pada umumnya digunakan dalam  suatu  kuesioner,  dan  yang  paling  sering  digunakan  dalam  sebuah  riset  berupa  survei  (Taluke  et  al.,  2019). Objek  dalam  penelitian  yaitu  outlet  yang  menjadi  rekanan  di  PT.Sungai  Budi  Bandung  dengan  teknik  pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner.  Populasi dalam penelitian ini adalah semua outlet yang menjadi rekanan di PT.  Sungai  Budi  Bandung  yang  berjumlah  30 outlet .  Penelitian  menentukan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini sebanyak  30 outlet  yang  merupakan  rekanan  PT.  Sungai  Budi  Bandung  sebagai  responden  penelitian.  Analisis  yang terjadi  dalam  penelitian  ini  yaitu  regresi  linear  sederhana.  Pada  pengujian  hipotesis  ini  menggunakan  pengujian validitas, pengujian reabilitas, pengujian F (simultan), pengujian t (parisal), analisis koefisien determinasi.

## HASIL
Tabel 1 Uji Validitas Variabel X Variabel Pernyataan R hitung R table Hasil Kualitas Pelayanan (X) Tangible (Bukti Fisik) X.1
0,445 0,361  Valid
X.2 0,764 X.3 0,680 Reliability (Kehandalan) X.4 0,568 X.5 0,688 X.6 0,703 Responsiveness (Daya Tanggap) X.7 0,922 X.8 0,917 X.9 0,698 Assurance (Jaminan) X.10 0,576 X.11 0,487 X.12 0,732 Empathy (Empati) X.13 0,724 X.14 0,691 X.15 0,841 Sumber : data olahan Tabel 2 Uji Validitas Variabel Y Variabel Pernyataan R hitung R table Hasil Kepuasan Pelanggan (X) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Y.1 0,577 0,361  Valid Y.2 0,533 Y.3 0,528 Dimensi Kepuasan Pelanggan Y.4 0,668 Y.5 0,873 Konfirmasi Harapan Y.6 0,630 Y.7 0,437 Niat Beli Ulang Y.8 0,615 Y.9 0,724 Kesediaan Untuk Merekomendasikan Y.10 0,457 Y.11 0,458 Ketidakpuasan Pelanggan Y.12 0,397 Sumber : data olahan
Tabel  1  dan  2  dapat  diketahui  bahwa  nilai  r-hitung  untuk  setiap  item  pernyataan  tentang  variabel  kualitas pelayanan  lebih  besar  (>)  dari  pada  pada  r-tabel  (0,361),  sehingga  diperoleh  kesimpulan  bahwa  data  tersebut  sesuai dengan keadaan atau valid. Tabel 3 dapat dilihat bahwa variabel (X) yaitu kualitas pelayanan, memiliki nilai sebesar yakni  0,920  dan  untuk  variabel  (Y)  yakni  kepuasan  pelanggan,  memiliki  nilai  sebanyak  0,813;  karena  keduanya memiliki nilai yang lebih besar dari 0,70, maka bisa disimpulkan bahwa semua variabel yang berada dalam penelitian ini  yaitu  bersifat  dapat  dipercaya (reliable) dan  konsisten.  Sedangkan  Tabel  4  terlihat  bahwa  perhitungan  dengan program  SPSS  berarti  bahwa  nilai  signifikasi  dari  variabel  yaitu  0,200  lebih  besar  dari  >  0,05  yang  menunjukkan bahwa distribusi data dinyatakan normal.
Tabel 3 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standarized Hasil Kualitas Pelayanan (X) 0,920 0,70  Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,813 0,70  Reliabel Sumber : data olahan Tabel 4 Uji Normalitas N 30 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2,47928645 Most Extreme Differences Absolute ,109 Positive ,109 Negative -,093 Test Statistic ,109 Asymp. Sig. (2-tailed) c ,200 c.d Sumber : data olahan Tabel 5 Uji Regregsi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 20.877 2.865 7.286 .000 Kualitas Pelayanan .491 .050 .881 9.849 .000
Sumber : data olahan
Tabel  5  menunjukkan  hasil  dari  persamaan  uji  regresi  linier  sederhana  yaitu:  Y=20.877  +  0.491X  dapat diartikan bahwa nilai 20.877 berarti tidak ada nilai pada kualitas pelayanan atau sama dengan nol (0). Sehingga tingkat kepuasan  pada  konsumen  adalah  16.974  satuan.  Kemudian  untuk  nilai  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  yaitu 0,642,  menentukan  bahwa  jika  variabel  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  sebesar  1  satuan  maka  kepuasan  konsumen akan  bertambah  sebesar  0.642  satuan.  Berlandaskan  hasil  regresi  sederhana  bisa  dipastikan  bahwa  suatu  hubungan antara variabel kepuasan  konsumen dengan variabel kualitas pelayanan mempunyai ikatan yang positif, jika variabel bebas  memiliki  peningkatan  dalam  kualitas  pelayanan,  maka  variabel  terikat  juga  memiliki  peningkatan  dalam kepuasan  konsumen.  Selanjunya  Tabel  5  menunjukkan  validitas  hipotesis  yang  dilaksanakan  melalui  cara membandingkan  antara  t-hitung  dengan  t-tabel  pada  taraf  signifikansi  5%(α=0,05).  Kemudian  nilai  t-tabel  akan dihitung  yaitu  :  n-2  (baris),  1/2  α  (kolom)  maka  dapat  dihasilkan  yakni  30-2=  28  (baris)  dan  1/2α=  0,025  (kolom), sehingga untuk nilai t-tabel didapatkan sebanyak 2,04841. Hasil pengolahan data dicapai nilai t-hitung senilai 9,849, dan untuk t-tabel dicapai senilai 2,04841 maka dapat diuraikan bahwa nilai t-hitung (9,849) > dari t-tabel (2,04841), akhirnya  dapat  disimpulkan  bahwa  diantara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT.  Sungai  Budi Bandung terjadi pengaruh yang cukup signifikan.
Tabel 5 juga menjelaskan kepuasan konsumen bahwasannya semua variabel (X) yaitu kualitas pelayanan yang membuat (kehandalan, bukti fisik, jaminan, daya tanggap, dan empati) dengan simultan terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Tabel 6 dapat diketahui R sebesar 0.881 artinya Kualitas pelayanan sangat erat  kaitannya  dengan  kepuasan  konsumen.  Sedangkan  nilai  r-squared  sebesar  0,776  memiliki  pengaruh  yang  besar antara  variabel  X  atau  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel  Y  atau  kepuasan  konsumen  sebesar  77,6%  sedangkan sisanya 22,4% dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diuji dalam penelitian ini.
Tabel 6 Uji R 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .881 a .776 .768 2.523 Sumber : data olahan

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  (1)  Pengujian  dari  validitas,  reliabilitas,  dan  normalitas  pada variabel  X  dan  Y  memiliki  hasil  yang  telah  sesuai,  dan  data  tersebut  mampu  dimanfaatkan  untuk  penelitian;  (2) Pengujian  regresi  linier  sederhana  memberikan  hasil  yakni  sebuah  persamaan  Y=20.877+0.491X  sehingga  dapati kesimpulan  bahwa  variabel  X  mempunyai  ikatan  yang  positif;  (3)  Uji-T  memiliki  hasil  yang  menunjukkan  bahwa variabel X memiliki pengaruh yang besar terhadap variabel Y, hal ini terbukti dari nilai t-hitung yaitu sebesar (9,849) >  dari  t-tabel  (2,04841);  dan  (4)  Analisis  koefisien  determinasi  diperoleh  nilai  yakni  0,776  yang  berarti  tingginya pengaruh  atau  kontribusi  variabel  X  terhadap  variabel  Y  senilai  77,6%  dan  sisanya  yaitu  senilai  22,4%  dipengaruhi oleh elemen lain yang bukan termasuk kedalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditya Wilman, M., Amir Mahfuzh, M., Ervan Firdaus, M., Fithyan, M., Rifqi Muzakki, M., & Sunan Gunung Djati Bandung,  U.  2020.  Analisis  Aspek  Pemasaran  Segmentation,  Targeting,  Brand  Positioning  Dan  Bauran Pemasaran Pada Cocoes Indonesia. Akselerasi: Jurnal Ilmiah Nasional , 2 (1), 28–43.
www.shopee.com/cocoes.id
Ibrahim,  M.,  &  Thawil,  S.  M.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi  UNIAT , 4 (1),  175–182. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251
Jayusman,  I.,  &  Shavab,  O.  A.  K.  2020.  Aktivitas  Belajar  Mahasiswa  Dengan  Menggunakan  Media  Pembelajaran Learning  Management  System  (Lms)  Berbasis  Edmodo  Dalam  Pembelajaran  Sejarah. Jurnal  Artefak , 7 (1), 13. https://doi.org/10.25157/ja.v7i1.3180 Prihartono, H. K., & Kenyar, N. 2012. Manajemen Pelayanan Prima : Dilengkapi dengan etika profesi untuk kinerja kantor . Penerbit ANDI.
Taluke,  D.,  Lakat,  R.  S.  M.,  Sembel,  A.,  Mangrove,  E.,  &  Bahwa,  M.  2019.  Analisis  Preferensi  Masyarakat  Dalam Pengelolaan Ekosistem Mangrove Di Pesisir Pantai Kecamatan Loloda Kabupaten Halmahera Barat. Spasial , 6 (2), 531–540. Tjiptono, F. 2009. Service Marketing : esensi & aplikasi . Marknesis. Tjiptono, F. 2014. Pemasaran jasa : prinsip, penerapan, dan penelitian . Penerbit ANDI. Tjiptono, F., & Chandra, G. 2016. Service, Quality & Satisfaction .
Zamrodah, Y. 2016. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Smesco Mart Al-Hikam Kota Malan g . 15 (2), 1–23.