## PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING

## Budi Hermana
Fakutas Ilmu Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100 Depok 16424 bhermana@staff.gunadarma.ac.id

## Abstract
Measuring  the  service  quality  of  e-banking  in  this  study  is  conducted  using  webqual model  –  the  advanced  form  of  the  SERVQUAL  model  which  has  become  a  standard  in measuring  the  service  quality.    Webqual  model  is  established  using  four  variables: information  quality,  usability,  service  interaction  and  overall.    Research  instrument  in this  study  is  a  questionnaire  consisted  of  26  Likert’s  scale  items  and  addressed  to  100 respondents.  Respondents are drawn into two groups, the users of e-banking services  of (1)  private  and  (2)  government  owned  banks.    In  general,  the  users  of  the  e-banking services  have  high  level  of  education  and  income.  The  results  of  cronbach’s  alpha validity and reliability tests and the KMO test indicate that the research instrument hold high  level  of  validity  and  reliability.      The  service  attribute  which  is  considered  at  the lowest level is the variable of service interaction, particularly the service disruption and the  e-banking  transaction  security  factors.  The  results  of  the  study  denote  that  users’ perceptions  of  service  quality  of  e-banking  of  private  and  government  owned  banks  do not differ.  Four variables exploited in the websqual model used in this study could not be used  to  significantly  and  accurately  classify  and  predict  the  e-banking  users  based  on bank ownership since the prediction  level of the model is only 53 percents.
Keywords : website quality, e-banking, webqual, SERVQUAL, service quality

## Abstrak
Pengukuran  layanan  e-banking  pada  penelitian  ini  menggunakan  model  webqual  yang merupakan pengembangan lebih lanjut dari model SERVQUAL yang banyak diterapkan pada  pengukuran  kualitas  jasa.  Model  Webqual  ini  terdiri  dari  empat  variabel  yaitu information quality, usability, service interaction, dan overall. Instrumen penelitian yang digunakan  terdiri  dari  26  butir  pertanyaan  dengan  skal  likert  yang  disebarkan  kepada 100 responden. Responden tersebut terdiri dari dua kelompok yaitu pengguna layanan e- banking di bank swasta dan bank pemerintah. Karakteristik pengguna layanan e-banking secara umum mempunyai tingkat pendidikan tinggi dan mempunyai tingkat penghasilan yang  tinggi.  Hasil  uji  validitas  dan  realibitas  dengan  cronbach  alpha  dan  KMO  test menunjukkan bahwa instrument penelitian mempunyai tingkat  kesahihan dan keandalan yang tinggi. Atribut kualitas yang masih tergolong rendah adalah pada variabel service interaction,  yaitu  factor  gangguan  pelayanan  dan  masalah  keamanan  traksaksi  e- banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan e-banking pada bank swasta tidak berbeda dengan persepsi kualitas layanan di bank pemerintah. Empat variabel  websqual  tidak  dapat  memprediksi  secara  akurat  dan  signifikan  terhadap pengelompokan  pengguna  e-banking  dilihat  dari  kepemilikan  bank  dengan  tingkat prediksinya hanya mencapai 53 persen.
Kata Kunci : kualitas website, e-banking, webqual, SERVQUAL, kualitas pelayanan

## PENDAHULUAN
Salah  satu  sektor  yang  paling  dra- matis  terpengaruh  oleh  perkembangan teknologi  informasi  dan  komunikasi  ada- lah sektor keuangan, terutama perbankan. Mengacu  ke  laporan  Bank  Indonesia, sampai  dengan  bulan  Juli    2007,  jumlah bank  yang  beroperasi  di  Indonesia tercatat  sebanyak  130  bank  umum  dan 1816 BPR. Total aset perbankan nasional adalah  Rp  1.801.094,-  milyar,  belum termasuk  asset  BPR  sebesar  Rp  25.140,- milyar.  Total  simpanan  masyarakat  atau dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun oleh  bank  umum  adalah  adalah  sebesar Rp  1.562.070,-  milyar  dan  oleh  BPR sebanyak Rp 20.537,- milyar.
Perkembangan  statistik  perbankan di  atas  disatu  sisi  menunjukkan  mening- katnya  peranan  perbankan  dalam  pereko- nomian  nasional,  tetapi  disisi  lain  juga menunjukkan tingkat persaingan bisnis di antara  bank-bank  di  Indonesia.  Ketatnya persaingan  antarbank  akibat  deregulasi yang ditempuh pemerintah menuntut per- bankan  untuk  senantiasa  meningkatkan efisiensi  dan  mutu  pelayanannya  kepada masyarakat. Jumlah aset dan dana masya- rakat  yang  luar  biasa  tersebut  tentunya memerlukan  kapasitas  atau  produktifitas yang  tinggi,  setiap  karyawan  bank mengelola  dana  masyarakat  sekitar  15 milyar rupiah per orang. Kapasitas intitusi dan  individu  yang  bergerak  di  industri perbankan  tersebut  tentunya  memerlukan fasilitas  atau  alat  bantu  dalam  pengo- lahaan  dana  dan  berbagai  layanan  jasa keuangan  terkait  lainnya  maka  bank dapat  mengfungsi dari  teknologi  infor- masi  dan  komunikasi  di  industri  per- bankan.
Penggunaan  teknologi  informasi dan  komunikasi  di  perbankan  nasional relatif  lebih  maju  dibandingkan  sektor lainnya.    Berbagai  jenis  teknologinya diantaranya  meliputi Automated  Teller Machine , Banking  Application  System , Real  Time  Gross  Settlement  System ,
Sistem  Kliring  Elektronik,  dan internet banking .  Bank  Indonesia  sendiri  lebih sering  menggunakan  istilah  Teknologi Sistem  Informasi  (TSI)  Perbankan  untuk semua  terapan  teknologi  informasi  dan komunikasi  dalam  layanan  perbankan. Istilah  lain  yang  lebih  populer  adalah electronic  banking . Electronic  banking mencakup  wilayah  yang  luas  dari  tekno- logi  yang  berkembang  pesat  .  Beberapa diantaranya terkait dengan layanan perbankan  di  garis  depan,  seperti  ATM dan  komputerisiasi  (sistem)  perbankan, serta  beberapa  kelompok  lainnya  bersifat back end , yaitu teknologi yang digunakan oleh  lembaga  keuangan, merchant ,  atau penyedia  jasa  transaksi,  misalnya elec- tronic check conversion .
Salah  satu  perkembangan  teknologi informasi  dan  komunikasi  yang  membe- rikan  dampak  luar  biasa  pada  hampir semua  sektor  adalah  teknologi  internet, tidak terkecuali sektor perbankan.  Kebe- radaan  internet,  dari  sudut  pandang teknis,  memungkinkan  pihak  kelebihan dana  dan  kekurangan  dana  akan  berhu- bungan  secara  elektronik  sehingga  per- mintaan  dan  penawaran  dana  akan  ber- temu  tanpa  kehadiran  lembaga  perantara keuangan  dalam  artian  tradisional  seperti bank.  Menurut Beck (2001)  telah terjadi perubahan  atau  lebih  tepatnya  penguatan fungsi  lembaga  keuangan  pada  era internet ini.  Fungsi lembaga keuangan di era  internet  lebih  difokuskan  pada kebutuhan  reputasi  di  bisnis  keuangan, kebutuhan akan dana besar, dan distribusi produk keuangan.
Pengertian internet banking itu sen- diri  lebih  ditekankan  ke  aspek  distribusi layanan perbankan yang bisa diakses dari jauh,  terutama  melalui  koneksi  internet. Berbagai layanan yang mencakup layanan informasi  keuangan,  informasi  produk dan jasa perbankan, pembukaan rekening, pembayaran  tagihan,  atau  pemindahbu- kuan,  yang  bisa  dilakukan  secara  elek- tronik  memang  relatif  memanjakan  dan menyenangkan  kebutuhan  nasabah.    Pe-
nerapan  internet  banking  di  Indonesia sendiri  relatif  belum  berkembang  pesat. Hal ini bisa dilihat dari jumlah bank yang sudah  menggunakan  layanan e-banking yang sangat sedikit, yaitu baru 6 dari 139 bank  dengan  jumlah  nasabah  penggu- nanya  tercatat  sebanyak  147  500  orang. Itupun  hanya  digunakan  oleh  bank-bank besar.  Walaupun demikian, sebagai alter- natif    baru  dan  inovatif  dalam  distribusi layanan perbankan, internet banking tetap merupakan  bahan  kajian  yang  sangat penting dan strategis.
Penerapan  Teknologi  Informasi  di dunia  perbankan  bertujuan  untuk  kece- patan  dan  ketepatan  pengolahan  dan penyediaan  informasi,  serta  meingkatkan pelayanan  kepada  para  nasabah.  Dalam operasional  bank  umum  sekarang  ini hampir  semua  kegiatannya  menggunakan teknologi  informasi  baik front  end dan back  office serta  sisi  manajemen  me- nengah  maupun  tingkat  atas.  Dengan pemanfaatan  sumber  dana  yang  diterima dari  masyarakat  yang  sangat  besar  harus dilakukan  penyaluran  kembali  ke  masya- rakat  untuk  memperoleh  manfaat  yang lebih  besar  yang  mendapatkan  keun- tungan  yang  sebesar-besarnya  memerlu- kan  fasilitas  atau  alat  bantu  dalam pengolahaan  dana  dan  berbagai  layanan jasa keuangan terkait lainnya.
Peraturan  yang  dikeluarkan  oleh Bank  Indonesia  terkait  dengan  penge- lolaan  atau  manajemen  risiko  penyeleng- garaan  kegiatan  internet  banking  adalah Peraturan  Bank  Indonesia  No.  5/8/PBI/2003 tentang  Penerapan  Manajemen  Risiko Bagi Bank Umum dan Surat Edaran Bank Indonesia  No.  6/18/DPNP,  tanggal  20 April  2004  tentang  Penerapan  Mana- jemen  Risiko  Pada  Aktivitas  Pelayanan Jasa  Bank  Melalui  Internet  (Internet Banking).  Jadi  kunci  utama  dalam layanan e-banking adalah  pengelolaan resiko  yang  muara  akhirnya  adalah peningkatan  kualitas  layanan  kepada nasabah e-banking.
Perbedaan tingkat penetrasi layanan E-banking tentunya sangat menarik untuk dikaji,  terutama  dikaitkan  dengan  faktor- faktor  pendorong  atau  penghambat  pene- trasi E-Banking tersebut  di  masyarakat. Tingkat  penerimaan  inovasi  teknologi selain  dipengaruhi  oleh  karakteristik demografi  dan  sosioekonomi,  juga  di- pengaruhi  oleh  persepsi  masyarakat tentang  teknologi  tersebut  serta  karak- teristik  dari  berbagai  jenis  layanan E- banking itu  sendiri.  Untuk  kasus  di Amerika  Serikat,  pemanfaatan  layanan perbankan  berbasis  komputer  ( computer banking )  disebabkan  oleh  faktor  kemu- dahan  layanan  disebutkan  oleh  79  persen responden  dan  penghematan  waktu- disebutkan  oleh  71  persen  responden. Hasil survey lainnya menunjukkan faktor kesediaan  layanan E-banking yang  24 jam  menjadi  faktor  penting  lainnya  (The Fed, 2004). Memang ada faktor lain yang cenderung  menjadi  penghambat  yaitu aspek  keamanan  dan  kerahasiaan  dari layanan E-banking .
Penelitian  ini  menitikberatkan  pada identifikasi  mutu  layanan e-banking dari perspektif  nasabah  yang  mengakses layanan e-banking melalui  sebuah  situs atau  website  yang  bersifat transactional websites .  Pengukuran  perspektif  nasabah terhadap kualitas layanan e-banking yang bersifat web  based  services tersebut menggunakan  metode  webqual.  Tujuan penelitian  terdiri  dari  dua  bagian  utama yaitu  analisis  perbedaan  berbagai  model pengukuran mutu layanan website dengan contoh  kasus  website e-banking serta studi  kasus  penerapan  metode  webqual dalam menganalisis mutu layanan internet banking  pada  dua  bank  di  Indonesia. Tujuan  studi  kasus  pengukuran  mutu layanan  dengan  webqual  adalah  menge- tahui  profil  atau  karakteristik  pengguna internet banking di bank swasta dan bank BUMN dan menganalisis perbedaan mutu layanan  e-banking  antara  bank  Swasta dan bank BUMN.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  studi kasus  pengukuran  mutu  layanan  internet banking  dengan  menggunakan  model webqual,  yaitu  dengan  pengukuran  per- sepsi  nasabah  dari  dua  bank-  satu  bank swasta  nasional  dan  satu  bank  BUMN, tentang kualitas layanan internet banking.  Studi  kasus  pengukuran  la- yanan e-banking dilakukan pada nasabah khususnya  yang  mempunyai  rekening  di kedua  bank  besar  yang  akan  diteliti kualitas internet bankingnya yaitu di satu bank  swasta  nasional  dan  satu  bank BUMN.  Teknik  pengambilan  sampel yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini adalah  Judgemnent Sampling yaitu bentuk sampling  non  random dimana penentuan  pengambilan  sampelnya  di- tentukan  oleh  peneliti  sendiri  atau berdasarkan  pertimbangan  atau  kebijak- sanaan  yang  dianggap  ahli  dalam  hal yang  diteliti.  Dalam  penelitian  ini disebarkan  kuesioner  sebanyak  100  dan yang  kembali  pun  berjumlah  100 kuesioner.  97  kuesioner  diisi  langsung oleh  responden  dan  3  kuesioner  lainnya dikirimkan  melalui e-mail oleh  res- ponden.
Data  dan  variabel  penelitian    yang akan  diteliti  adalah  (a)  profil  responden, terdiri  dari  jenis  kelamin,  umur,  status pernikahan,  jumlah  anggota  keluarga, pendidikan  terakhir,  rata-rata  pengha- silan,  alamat e-mail dan facebook bila ada;  (b)  profil  penggunaan  teknologi informasi  oleh  nasabah  yang  memiliki tabungan  bank  di  BCA  maupun  Bank Mandiri,  memiliki handphone ,  memiliki komputer  pribadi,  dan  sudah  meng- gunakan  Internet  serta  sudah  menabung rata-rata  di  atas  satu  tahun;  serta  (c) instumen  penelitian  mengenai  kualitas internet  banking itu  sendiri  dengan
menggunakan  4  variabel  prediktor  yaitu usability , information  quality , service interaction ,  dan overall .  Model  pengu- kuran  layanan  website  yang  merupakan front-end dari  layanan e-banking ,  meng- gunakan  metode  webqual.  Teknik    ana- lisis yang digunakan adalah uji reliabilitas dengan  cronbach  alpha,  uji  validitas dengan  KMO  tes,  ANOVA,  dan  analisis diskriminan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Reliabilitas dan Validitas Instrumen
Hasil pengujian reliabilitas menun- jukkan  bahwa  variabel  penelitian  mem- punyai cronbach's  alpha berkisar  antara 0.826 sampai 0.934. Cronbach alpha (a) merupakan  ukuran  yang  umum  digu- nakan untuk mengukur reliabilitas sekumpulan indikator dari dua atau lebih variabel.  Nilainya  berkisar  antara  0 sampai  1  dimana  nilai  alpha  (a)  yang tinggi  menunjukkan  reliabilitas  yang tinggi  diantara  indikator-indikator  ter- sebut  (Boudreau  et.al,  2004)  di  dalam (Farida  dan  Budi  Hermana,  2007),  yang menyatakan  bahwa  nilai cronbach's alpha diatas  0.6  adalah  memadai  untuk penelitian  ilmu  sosial.    Hasil  pengujian validitas  konstruk  menunjukkan  bahwa semua  variabel  yang  telah  reliable mempunyai  validitas  konstruk  yang tinggi.  Yang  ditunjukkan  oleh  (1) yang konvergen  ke  dalam  satu  komponen,  (2) nilai  KMO  di  atas  0.5  dan  (3)  hasil pengujian  barlett  yang  signifikan.  Nilai KMO  yang  berkisar  dari  yang  terendah yaitu  0.765  untuk  istrumen  variabel usability sampai  yang  tertinggi  yaitu 0.886  untuk  istrumen  variabel info.- mation quality . Hasil pengujian reliabilitas  dan  validitas  dari  data  sampel selengkapnya dapat dilihat dari Tabel 1.

## Tabel 1. Reliabilitas dan Validitas Instrumen Penelitian
Variabel dan Nilai Cronbach Alpha Butir Loading Factor KMO Bartlet Test Keterangan X Signifikansi 1 Usability 0.875 1 0.800 0.765 351.792 Signifikan semua butir 2 0.852 valid dan 3 0.746 Reliable 4 0.716 5 0.794 6 0.802 2 Overall 0.932 7 0.935 0.857 420.163 Signifikan semua butir 8 0.886 valid dan 9 0.877 Reliable 10 0.921 11 0.828 3 Information Quality 0.934 12 0.849 0.886 474.340 Signifikan semua butir 13 0.879 valid dan 14 0.873 Reliable 15 0.882 16 0.876 17 0.846 4 Services Interaction 0.826 18 0.894 0.826 843.576 Signifikan penghilangan butir 24,25,26 menaikkan a  menjadi 0.948 19 0.924 20 0.897
21 0.891 22 0.887 23 0.855 24 -0.065 25 -0.141 26 -0.009

## Demografi  Nasabah  dan  Kualitas Layanan E-Banking
OCC  (1999)  menyatakan  bahwa salah satu aspek yang harus mendapatkan perhatian  dalam  penerapan  e-banking adalah  aspek  demografi  dari  nasabah. Internet  banking  memungkinkan  bank nasional  menawarkan  berbagai  pilihan layanan  yang  luas  kepada  nasabah internet  banking .  Beberapa  nasabah  akan datang ke kantor bank untuk menjalankan aktivitas  bisnis  mereka.  Mungkin  untuk sebagian besar nasabah cara konvensional tersebut  adalah  yang  paling  nyaman untuk  melakukan  transaksi  bisnis.  Nasa- bah  seperti  itu  menempatkan  hubungan personal  langsung  sebagai  proses  yang
paling  utama.  Namun  sebagian  nasabah lainnya  sudah  mulai  mengadopsi  tek- nologi baru yang mulai berkembang pesat di  pasar  perbankan.  Nasabah  tersebut sudah  memiliki  komputer  pribadi  dan menggunakannya  untuk  keperluan  bisnis. Demografi  nasabah  pun  akan  terus berubah  atau  berkembang.  Tantangannya adalah  bagaimana  pihak  bank  dapat memahami  nasabahnya  dan  menemukan kombinasi  saluran  pengiriman  layanan yang  tepat  untuk  menawarkan  produk atau jasa perbankan yang menguntungkan pada  berbagai  segmen  pasar.  Beberapa informasi  mengenai  profil  responden dapat dilihat pada Gambar 1.
Pria Wanita Jenis Kelamin Bars  s how counts B CA M an d iri Bank 0 1 0 2 0 3 0 C o u n t 22 29 32 17 Menikah Belum Menikah Status Nikah Bars  s how  counts B CA M an d iri Bank 5 1 0 1 5 2 0 2 5 C o u n t 23 28 23 26 Grafik Jenis Kelamin Grafik Status Nikah 25.4 26.0 Umur Means Bars  s how  counts B CA M an d iri Bank 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 C o u n t 51 49 1419608 1522449 Penghasilan Rata-Rata Means Bars  s how counts BCA M andiri Bank 10 20 30 40 50 C o u n t 51 49 Sebaran Umur Responden Kisaran Penghasilan Responden SLTP SMU D ip lom a Sarjan a S2/S3 Pendidikan Terakhir Pie s  s h ow  co u nts 1.96% 27.45% 5.88% 60.78% 3.92% BCA M andiri 2.04% 32.65% 4.08% 48.98% 12.24%

## Tingkat Pendidikan Responden
Gambar 1. Profil Responden Pengguna Layanan E-Banking
Pola  penggunaan  layanan E-banking dan  perubahan  karakteristik  demografi dan  sosioekonomi  dari  masyarakat  peng- guna  menjadi  salah  satu  tantangan tersendiri  dalam  memasyaratkan  layanan E-banking .  Untuk  kasus  di  Indonesia, peran  perbankan  dengan  layanan E- banking -nya  menjadi  sangat  penting  dan
menjadi aktor utama dalam mempercepat pembentukan  masyarakat  digital.  Dengan besarnya dana masyarakat yang tersimpan di industri perbankan, sebuah bank masih bisa  meningkatkan  aktivitas  transaksi yang paperless di masa yang akan datang. Hal  ini  bisa  dilihat  dari trend per- tumbuhan  jumlah  kartu  plastik  beserta
nilai  transaksinya  yang  semakin  mening- kat  dalam  12  bulan  terakhir  ini  seperti dikutip  dari  Bank  Indonesia  pada  tahun 2009.  Tantangannya  adalah  bagaimana mempercepat  laju  penetrasinya  di  masa yang akan datang.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  demografi  pengguna e-banking di Indonesia  relatif  berbeda  dibandingkan karakteristik  nasabah  bank  secara  umum. Pengguna e-banking relatif  mempunyai tingkat  pendidikan  yang  lebih  tinggi, yaitu mayoritas telah mencapai gelar sar- jana,  mempunyai  pekerjaan  yang  tergo- long  mapan  dengan  tingkat  penghasilan tergolong  kelas  menengah  ke  atas. Karakteristik  khusus  tersebut  berkaitan dengan  layanan E-banking yang  tergo- long  jasa  perbankan  yang  paling  inovatif dan  membutuhkan  persyaratan  pengguna yang  lebih  ketat  dibandingkan  dengan jenis  produk  atau  layanan  bank  lainnya. Namun homogenitas pengguna layanan e- banking  dilihat  dari  demografi  tersebut diduga  menjadi  salah  satu  faktor  penye- bab  mengapa  persepsi  mereka  terhadap kualitas  layanan  e-banking  relatif  tidak jauh berbeda  dilihat dari  kelompok  bank, yaitu  bank  swasta  dan  bank  pemerintah, yang akan dipaparkan lebih mendalam di bawah ini.

## Bank Swasta vs Bank BUMN
Pengelompokan perbankan nasional dilihat dari kepemilikan adalah kelompok Bank  Umum  Swasta  Nasional  dan  Bank BUMN.  Namun  dalam  undang-undang perbankan, pengelompokkan tersebut tidak  membedakan  perlakuan  pemerintah atau  otoritas  moneter  dalam  aspek  peng- aturan  atau  pengawasan  perbankan. Apakah dikotomi antara bank swasta dan pemerintah  tersebut  menyebabkan  per- bedaan  layanan  kepada  nasabah  menjadi
salah  satu  kajian  dalam  penelitian  ini. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa persepsi  nasabah  bank  swasta  terhadap mulu  layanan e-banking secara  statistik tidak  menunjukkan  perbedaan  dengan persepsi  nasabah  bank  pemerintah.    Na- mun  perlu  digarisbawahi  bahwa  pene- litian  ini  hanya  mengunakan  satu  bank swasta  dan  satu  bank  BUMN  yang dijadikan  obyek  penelitian.  Jadi  tidak adanya  perbedaan  persepsi  layanan e- banking antara  bank  swasta  dan  bank BUMN  masih  perlu  diteliti  lebih  lanjut dengan  melibatkan  lebih  banyak  bank swasta  dan  bank  pemerintah  yang  sudah menerapkan  layanan e-banking .  Gam- baran  umum  persepsi  nasabah  terhadap mutu  layanan e-banking pada  bank swasta  dan  bank  BUMN  dapat  dilihat pada Gambar 2.
Salah  satu  temuan  yang  menarik dari  hasil  analisis  deskriptif  pada  gambar di  atas  adalah  nasabah  merasa  bahwa interakasi  mereka  dengan  layanan e- banking sering  mengalami  kendala  dan mempunyai  pendapat  bahwa  transaksi e- banking relatif  tidak  aman.  Kendala teknis  dan  aspek  keamanaan  transaksi tersebut  merupakan  butir  pada  variabel service interaction . Hasil analisis statistik menunjukkan  bahwa  variabel  tersebut tidak  menunjukkan  perbedaan  antara bank swasta dengan bank pemerintah. Hal ini  menunjukkan  bahwa  kedua  kelompok bank  menghadapi  kendala  yang  sama yaitu  gangguan  teknis  dan  aspek  kea- manan. Namun untuk masalah keamanan, pernyataan  nasanah  tersebut  baru  sebatas persepsi,  yang  mungkin  dapat  diubah dengan  interaksi  atau komunikasi  yang lebih  intensif  antara  pihak  bank  dengan nasabah,  seperti  dikemukan  oleh  Wahab, Noor dan  Ali (2009).
Usability
Information Quality
Service Interaction Overall Gambar 2. Deskripsi Variabel Webqual Pada  kasus  bank  swasta,  hubungan dengan nasabah merupakan kriteria penting bagia nasabah untuk menentukan bank  yang  akan  memberikan  layanan terbaik.  Pada  berbagai  kondisi,  kepuasan nasabah menjembatani faktor-faktor penghambat  dengan  kinerja  pasar  dari sebuah  bank.  Data  empiris  menunjukkan bahwa  peran  kinerja  CRM  ( customer relationship  management )  sebagai  me- diator  yang  mempengaruhi  hubungan antara tingkat kepercayaan nasabah dengan  adopsi e-banking oleh  nasabah ( Wahab,  Noor  and    Ali,  2009).    Persepsi mutu  layanan  sangat  secara  umum  tidak dipengaruhi  oleh  demografi  dari  peng- guna e-banking ,  namun  persepsi  tersebut dipengaruhi  oleh  perilaku  penggunaan internet.  Variabel usability dan Overall dipengaruhi  oleh  frekuensi  penggunaan internet  pada  taraf  sangat  signifikan, sedangkan  variabel information  quality dipengaruhi  pada  taraf  signifikan.  Varia- bel Webqual yang tidak dipengaruhi oleh frekuensi  penggunaan  internet  adalah service  interaction .  Hasil  uji  anova selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 2.
Variabel service  interaction meru- pakan  variabel  webqual  yang  tergolong rendah dilihat dari persepsi nasabah,  atau secara eksplisit dapat disimpulkan bahwa layanan e-banking nasih  menghadapi kendala  atau  resistensi  yang  mencakup kendala  teknis  yang  masih  sering  diha- dapi  serta  aspek  keamanan  transaksi e- banking .  Masalah  kendala  teknis  meman harus  ditindaklanjuti  dari  sisi  teknis, misalnya  bagaimana  teknik  pengamanan transaksi  atau  kestabilan  koneksi  internet dapat  lebih  ditingkatkan.  Namun  untuk masalah  persepsi  keamanan  transaksi dengan  catatan  masalah  teknis  penga- manannya  sudah  optimal,  maka  kekha- watiran nasabah tentang keamanan bertransaksi  melalui e-banking dapat diubah,  diantaranya  melalui  penjelasan tentang  aspek  keamanan  transaksi e- banking dengan tepat. User education ini menjadi  salah  satu  strategi  kunci  dalam meningkatkan penetrasi layanan E- banking . Implementasinya perlu memper- timbangkan  persepsi  masyarakat  tentang E-banking ,  terutama  mengenai  faktor- faktor  yang  masih  menjadi  penghambat dalam penetrasi E-banking .

## Tabel 2. Uji Perbedaan Persepsi Kualitas Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Internet
Salah  tantangan  terberat    bagi  pe- ngelola e-banking adalah  adalah  bagai- mana  meningkatkan  penetrasi  TIK  di masyarakat  berpenghasilan  rendah  yang masih merupakan mayoritas di Indonesia. Berbagai  hasil  penelitian  pun  menun- jukkan  bahwa  penetrasi  TIK,  termasuk layanan E-banking masih  terkonsentrasi pada  masyarakat  golongan  ekonomi menengah  ke  atas,  berpendidikan  tinggi, dan  terkonsentrasi  di  perkotaan.  Karak- teristik  khusus  tersebut  juga  sesuai dengan  analisis  demografi  dari  pengguna e-banking yang  menjadi  responden  pada penelitian ini. Jika dikaitkan dengan hasil analisis  pengaruh  perilaku  penggunaan internet  terhadap  persepsi  mutu  layanan e-banking maka  salah  satu  implikasi  dari penelitian  ini  adalah  peningkatan  pe- netrasi  teknologi  internet  di  Indonesia. Penelitian  ini  juga  menunjukan  bahwa perilaku  penggunaan  internet  misalnya frekuensi  akses,  menjadi  faktor  yang mempengaruhi persepsi layanan e- banking.
Teknik  analisis  berikutnya  adalah analisis discriminant untuk  mengetahui variabel  Wequal  yang  mempunya  daya pembeda  ( discriminating  power) terbesar yang  dapat  membedakan  pengelompokan nasabah  dilihat  dari  kepemilikan  bank. Namun  seperti  sudah  dijelaskan  pada hasil  analisis  ANOVA,  hasil  penelitian tidak  menunjukkan  perbedaan  antara persepsi  nasabah  bank  swasta  dan  bank
pemerintah  terhadap  persepsi  kulaitas layanan e-banking .  Hasil  analisis discri- minant pun  menunjukkan  hasil  yang sama.  Variabel  webqual  secara  umum tidak  bisa  memprediksi  pengelompokan nasabah  bank  secara  akurat,  yaitu  hanya dapat memprediksi pengelompokan nasa- bah  sebesar  53%.  Faktor  yang  relative menunjukkan  daya  beda  (discriminating power)  adalah  information  quality,  yang selanjutnya  diikuti  berturut-turut  oleh variabel Overall , Usability ,  dan Service Interaction .  Hasil  prediksi  pengelom- pokan  atau  pengguna e-banking dengan menggunakan  analisis  diskriminan  disa- jikan pada Tabel 3.
Posisi  variabel service  interaction yang  mempunyai  daya  pembeda  paling rendah  dibandingkan  variabel  webqual lainnya menunjukkan bahwa aspek komunikasi,  kendala  teknis,  dan  aspek keamanan  transaksi  harus  menjadi  per- hatian  dari  pihak  bank.  Temuan  ini menjadi  salah  satu  bahan  pertimbangan bagi  pengelolaan  resiko E-banking yang sudah  menjadi  perhatian  dari  Bank Indonesia  yaitu  dengan  dikeluarkannya Peraturan  Bank  Indonesia  yaitu  PBI Nomor  No.9/15/PBI/2007  yang  merupa- kan  salah  satu  pedoman  bagi  perbankan Indonesia  dalam  menggunakan  atau menerapkan E-banking dalam  menjalan- kan fungsi dan perannya sebagai lembaga keuangan  yang  paling  dominan  dalam kegiatan perekonomian di Indonesia.
Tabel 3. Tingkat Prediksi Pengelompokan Nasabah Bank
Bank Predicted Group Membership Total BCA Mandiri Original Count BCA 23 28 51 Mandiri 19 30 49 % BCA 45.1 54.9 100.0 Mandiri 38.8 61.2 100.0
a. 53,0% of original grouped cases correctly classified.
Terkait  dengan  aspek  keamanan transaksi  E-Banking  yang  masih  menjadi kendala,  Bank  Indonesia  mengharuskan bank  wajib  memastikan  pengamanan informasi  dilaksanakan  secara  efektif. Salah  satu  praktek  atau  pedoman  yang harus  diimplemetasikan  adalah  teknik pengamanan informasi. Pengamanan informasi  ditujukan  agar  informasi  yang dikelola  terjaga  kerahasiaan  ( confiden- tiality ),  integritas  ( integrity )  dan  keter- sediaannya  ( availability )  secara  efektif dan  efisien  dengan  memperhatikan  kepa- tuhan  terhadap  ketentuan  yang  berlaku. Selain  itu,  pengamanan  informasi  dite- rapkan berdasarkan hasil penilaian terhadap  risiko  ( risk  assessment )  pada informasi  yang  dimiliki  Bank,  termasuk informasi  nasabah  beserta  data  keuangan yang  ada  dalam  layanan e-banking .  Di masa  yang  akan  datang  mutu  penga- manan  informasi  dan  transaksi  menjadi salah  satu  faktor  yang  berpengaruh terhadap  tingkat  persaingan  layanan e- banking di  Indonesia.  Hasil  penelitian OCC (1999) menunjukkan bahwa tekanan persaingan  merupakan  faktor  pendorong utama  dalam  perkembangan  layanan e- banking, termasuk  dampaknya  terhadap pengurangan  biaya over  head ,  dan  pe- ningkatan pendapatan bank. Bank melihat bahwa  layanan e-banking merupakan salah  satu  cara  untuk  menjaga  loyalitas nasabah serta menarik nasabah baru.

## KESIMPULAN
Pengukuran  kualitas  layanan  dengan menggunakan  webqual  terdiri  dari  empat variabel yaitu u sability, service interaction,  information  quality, dan overall . Karakteristik pengguna e- banking secara  umum  relatif  berbeda dibandingkan  karakteristik  nasabah  bank untuk jasa layanan konvensional. Pengguna e-banking relatif berpendidikan tinggi  dan  tingkat  penghasilan  yang tinggi.  Penggunaan e-banking didukung dengan  tingkat  pengetahuan  dan  pe- nerapan  internet  yang  relatif  tinggi. Prilaku  penggunaan  internet  tersebut mempengaruhi  persepsi  kualitas  layanan pada  variabel usability,  information quality, dan overall .  Variabel service interaction menunjukkan  tingkat  layanan yang  tergolong  rendah  dibandingkan dengan  3  variabel  webqual  lainnya. Faktor yang paling dominan adalah aspek keamanan transaksi e-banking dan gangguan teknis yang sering dialami oleh pengguna e-banking. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa  tidak  ada  perbedaan  persepsi layanan e-banking antara  nasabah  bank swasta  dan  bank  pemerintah.  Hasil analisis diskriminant menunjukkan bahwa variabel  yang  mempunyai  daya  pembeda adalah  information  quality,  yang  diikuti oleh  variabel  service  interaction  yang diikuti  oleh  variabel overall,  usability,
dan service  interaction .  Empat  variabel
Webqual  tidak  bisa  memprediksi  secara akurat  pengelompokkan  bank,  dengan tingkat  prediksi hanya  sebesar 53 persen. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  layanan e- banking di  bank  swasta  cendrung  tidak menunjukkan  perbedaan  yang  signifikan dengan  layanan e-banking di  bank pemerintah.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Hawari,  Mohammed,    N.Hartley  and T.  Ward.  2005. Measuring  Banks’
Automated Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis
Approach .  Marketing Bulletin,  2005,
16, Article 1. Bank  Indonesia.  2007. Peraturan  Bank
Indonesia nomor: 9/15/pbi/2007
tentang penerapan manajemen risiko dalam penggunaan teknologi
informasi oleh bank umum. Jakarta. Bank  Indonesia.  2007. Surat  Edaran Bank  Indonesia  nomor  9/30/DPNP tanggal  12  Desember  2007  tentang Penerapan Manajemen Risiko dalam Penggunaan  Teknologi  Informasi oleh Bank Umum. Jakarta.
Bank  Indonesia,  2007. Buku  Statistik Perbankan Indonesia, Direktorat Perizinan dan Informanasi Perbankan. Jakarta.
Barnes,  Stuart  J.  and  R.  Vidgen.  2003. “Measuring Web site quality improvements:  a  case  study  of  the forum  on  strategic  management knowledge exchange”. Industrial Management  &  Data  Systems .  Vol. 103, No. 5, pp. 297-309.
Comptroller of the Currency Administrator  of  National  Banks. 1999. Internet Banking: Comptroller’s Handbook. Federal Financial Information
Examination  Council. E-Banking .  IT
Examination Handbook. FFIEC,
USA, 2003.
Luštšik,  Olga.  2004. Can  E-banking Services be Profitable? University of Tartu,  Faculty  of  Economics  and Business Administration.
ISSN 1406–5967,  ISBN  9985–4–0400–9, Tartu University Press. Matei,  C.M.    and    C.    Silvestru.    2009. “Internet  Banking  Integration  within the Banking System”. Revista
Informatica Economică nr .    Vol.  46,
No. 2.
Office of the Comptroller of the Currency (OCC).  1999. Internet  Banking: Comptroller’s Handbook . Comptroller of the Currency
Administrator of National Banks.
Saha,  Parmita  and  Y.  Zhao.  2005.
Relationship  between  Online  Service Quality and Customer Satisfaction: A Study  in  Internet  Banking.  Lulea Univerity of Technology . Departemen of  Business  Administration  and Social Science, Division of Industrial Marketing and E-Commerce. The  Fed.  2004. U.S.  Consumers  and
Electronic Banking 1995–2003 . Federal  Reserve  Bulletin  Winter 2004.
Wahab,  S.,  N.A.  M.  Noor    and    J.  Ali. 2009.  “Technology  Trust  and  E- Banking  Adoption:  The  Mediating Effect  of  Customer  Relationship Management Performance” . The Asian Journal of Technology
Management . Vol. 2, No. 2, pp. 1-10. Wu,  Jen-Her,  T.L.  Hsia,  and  M.  S  H Heng.  2006.  “Core  Capabilities  for Exploiting Electronic Banking”.
Journal  of  Electronic  Commerce Research . Vol. 7, No.2.
Yang,  Zhilin,  S.  Cai,  Z.  Zhou,  and  N.
Zhou.  2005.  “Development  and validation  of  an  instrument  to measure  user  perceived  service quality  of  information  presenting Web portals”. Information & Management .  Vol.42 , pp.575–589.