Media Riset Bisnis & Manajemen ISSN: 2442 - 9716 (online)
Vol. 22 No. 2 September 2022 : 65-82
ISSN: 1411 - 884X (print) Doi: http://dx.doi.org/10.25105/mrbm.v22i2.18710

## ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALTY MELALUI TRUST PADA NASABAH BANK MUAMALAT
Denny Septa Haryanti 1* , Nani Hernawati 2 , Cindy Prilyana 3 , Sarfilianty Anggiani 4 1,2,3,4 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti *Korespondensi : Dennysepta1234@gmail.com

## Abstarct
This  purpose of  this study was  to  determine  the effect  of  Customer  Satisfaction and  Corporate Image on Loyalty through Trust at Bank Muamalat. This study uses descriptive and causal, the measurement of each variabel uses  Likert Scala. This study uses primary and secondary data and data  collection  with  questionnaires.  The  research  sample  was  obtained  through  purposive sampling  method  and  obtained  200  respondents.  This  study  uses  a  statistical  method  multiple linear with SMARTPLS  as a testing tool. The result of this study indicate that Customer satisfaction has an influence on Trust, Customer Satisfaction has an influence on Loyalty, Corporate Image has an influence on Trust, Corporate Image has an influence on Loyalty, and Trust has on influence on Loyalty.
Keywords : customer satisfaction, corporate image, trust, loyalty.

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  Customer  Satisfaction  dan Corporate  Image  mempunyai  pengaruh  terhadap  Loyalty  melalui  Trust  pada  nasabah  Bank Muamalat. Desain penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dan kausalitas, pengukuran setiap variabel menggunaka Skala Likert. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder serta  pengumpulan  data  melalui  kuesioner.  Sampel  penelitian  diperoleh  melalui  metode purposive  sampling  dan  diperoleh  sebanyak  200  responden.  Penelitian  ini  menggunakan metode statistik regresi linear berganda dengan SMARTPLS sebagai alat pengujiannya. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Customer  Satisfaction  mempunyai  pengaruh  terhadap Trust,  Customer  Satisfaction  mempunyai  pengaruh  terhadap  Loyalty,  Corporate  Image mempunyai  pengaruh  terhadap  Trust,  Corporate  Image  mempunyai  pengaruh  terhadap Loyalty, Trust mempunyai pengaruh terhadap Loyalty.
Kata kunci : customer satisfaction, corporate image, trust, loyalty.
Submission date: 30-11-2023
Accepted date: 04/01/2024
Corresponding author*

## PENDAHULUAN
Indonesia  menduduki  peringkat  keempat  dunia  memiliki  jumlah  penduduk  terbanyak, pertumbuhan penduduk akan terus bertambah adanya tingkat kelahiran tinggi, perpindahan penduduk  dan  faktor  lainnya.  Seiring  bertambahnya  penduduk  akan  mengakibatkan
kesenjangan sosial, hal ini dikarenakan adanya beberapa faktor antara lain kurangnya lapangan pekerjaan  sehingga  menimbulkan  banyaknya  pengangguran,  juga  adanya  peningkatan persaingan  di  berbagai  bidang  seperti  ekonomi,    pendidikan  dan  pekerjaan.  Sehingga  untuk mengurangi  dampak  kesenjangan  sosial  ini  diperlukan  untuk  meningkatkan  pembangunan yang  merata,  menyediakan  lapangan  pekerjaan  lebih  banyak  dan  meningkatkan  kualitas sumber daya manusia.
Kegiatan  berwirausaha  dapat  menciptakan  lapangan  kerja  baru  bagi  masyarakat  dan dapat membantu mengurangi tingkat pengangguran. Dalam kegiatan berwirausaha dibutuhkan modal untuk memulainya maka dengan adanya bank akan menjadi suatu lembaga keuangan sebagai penengah financial untuk menghimpun dana dari masyarakat dengan cara menabung dan bank dapat memberi pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan dalam usaha dan jasa. Indonesia terdapat dua macam bentuk bank berupa bank konvesional dan bank syariah. Penduduk Indonesia memiliki mayoritas penduduk muslim sehingga sebagian masyarakatnya memilih bank syariah karena mempunyai berbagai alasan antara lain alasan kepercayaan yaitu dengan ketaatan pada prinsip Islam menawarkan system keuangan yang sesuai dengan syariat Islam sehingga mereka merasa tenang dan nyaman menyimpan dananya.
Banyak  industri  bank  konvesional  dan  bank syariah  mulai  beroperasi  dalam  membuka cabang.  Keuntungan  bagi  bank  syariah  seperti  Bank  Muamalat  adalah  untuk  memberikan kemudahan dan akses bagi Masyarakat untuk mendapatkan layanan perbankan syariah yang sesuai dengan prinsip-prinsip Islam.
Dengan seperti itu nasabah merasa waspada terhadap pembagian hasil karena bagi hasil yang di dapatkan tidak sesuai, dengan klaim yang diberikan oleh Bank Muamalat akan muncul di benak seseorang mengenai bank pertama yang berbasis syariah Islam. Meningkatkan kualitas pelayanan  kepada  cutomer  menjadi nilai tambah  untuk  perusahaan,  Bank  Muamalat  sendiri sempat  mengalami  penurunan  pada  tahun  2020  dengan  kegigihan  berupa  meningkatkan pelayanan kepada nasabah dengan pelayanan, tanggapan cepat, penerimaan saran dan kritik yang menjadikan kepuasaan nasabah menjadi puas sehingga mempengaruhi naik persentase bank.
Bank Muamalat telah mengembangkan layanan digital banking yang lengkap dan modern, yang meliputi mobile banking, internet banking dan ATM. Sehingga dengan adanya kemudahan- kemudahan  yang  ditawarkan  oleh  Bank  Muamalat  tersebut  menjadi  daya  tarik  bagi  para nasabah dan menjadikan nasabah menjadi puas, percaya dan loyal.

## Tabel 1
TOP Brand Awards Tahun 2017 – 2021 Tabungan Bank Syariah (%) No Brand Tabungan Syariah Bank 2017 2018 2019 2020 2021 1. BRI Syariah 22,9 27,5 29,1 29,5 29,2 TOP 2. Mandiri Syariah 26,1 27,6 21,2 20,3 19,9 TOP 3. BNI Syariah 15,2 27,0 20,0 19,6 22,6 TOP 4. BCA Syariah 3,8 6,5 15,4 11,2 12,6 5. Bank Muamalat 13,3 4.2 4,7 3,3 4,2
Sumber: www.topbrand-award.com
Berdasarkan tabel 1 diatas, terkait TOP Brand Awards presentasi Bank Muamalat tidak masuk peringkat 1-3 di TOP Brand Award adapun pada tahun 2017 terdapat 13,3 persen, tahun 2018  Bank  Muamalat  mengalami  penurunan  menjadi  4,2  persen,  tahun  2019  mengalami

## Anteseden Customer Satisfaction dan Corporate Image Terhadap Loyalty Melalui Trust Pada Nasabah Bank Muamalat
kenaikan  4,7  persen  pada  tahun  2020  Bank  Muamalat  mengalami  penurunan  3,3  persen terkena  dampak  Covid-19  namun  pada  tahun  2021  Bank  Muamalat  mengalami  kenaikan menjadi 4,2 persen. Sehingga selama tahun 2017-2022 mengalami fluktuasi.
Pada tabel 1 berdasarkan Top Brand Awards bahwa Bank Muamalat mengalami fluktuasi setiap tahunnya, dengan meningkatkan kualitas dengan kemudahan layanan yang diberikan, serta  transaksi  dengan  aman  sesuai  prinsp  Islam  belum  memasuki  TOP  Brand  Awards, berdasarkan hal tersebut akan dijadikan sebagai Gap dalam penelitian. Maka Bank Muamalat mempunyai strategi dalam menjadikan Bank yang memiliki citra Islam pertama di Indonesia dengan itu akan meningkatkan kepercayaan (Trust) pada nasabah. Studi ini dilakukan untuk peneliti Pengaruh Customer Satisfaction dan Corporate Image terhadap Loyalty melalui Trust pada nasabah Bank Muamalat di Kota Bekasi.
Permasalahan  ini  penting untuk dilakukan  penelitian dikarenakan dapat meningkatkan kepuasaan  nasabah,  citra  perusahaan,  serta  kepercayaan  bank  syariah  adanya  kepatuhan layanan  dengan  prinsip  Islam,  sehingga  nasabah  merasakan  loyalitas  terhadap  layanan  dan tawaran yang diberikan. Berdasarkan penjabaran diatas maka penelitian ini mengangkat judul “ ANTESEDEN  CUSTOMER  SATISFACTION  DAN  CORPORATE  IMAGE  TERHADAP  LOYALTY MELALUI TRUST PADA NASABAH BANK MUAMALAT”.

## RERANGKA TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

## Grand Theory
Menurut (van Esterik-Plasmeijer & van Raaij, 2017) loyalty adalah komitmen yang kuat dan berkelanjutan untuk suatu hubungan, individua tau organisasi. Loyalitas didasarkan pada rasa percaya, rasa memiliki dan rasa kebersamaan. Loyalty merupakan dasar Brand Equity yang diciptakan  oleh  banyak  faktor,  Brand  Equity  merupakan  seperangkat  asset  dan  kewajiban merek yang terkait dengan merek yaitu symbol yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan  oleh  suatu  produk  atau  layanan  ke  perusahaan  atau  pelanggan  lain  Loyalty merupakan  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung kembali produk yang disukai atau jasa dimasa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perahlihan perilaku. Menurut Kotler et al. (2022, 91) The buying decision process merupakan proses keputusan yang terdiri, pengenalan masalah, pencarin informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan  pasca  pembelian.  Menurut  (Fram  &  McCarthy,  2011) customer  satisfaction terbentuk dipengaruhi tindakan pascapembelian pelanggan. Konsumen yang puas lebih mungkin untuk membeli produk itu lagi dan juga akan cenderung mengatakan hal-hal yang baik tentang merek tersebut kepada orang lain.
Menurut (Makudza, 2021) loyalitas terbentuk juga dari citra perusahaan, semakin kuat merek  dan  citra  perusahaan  khusus  nya  kredibilitas  dan  kepercayaan  semakin  besar perusahaan dapat mengatasi krisis, yang dapat membantu perusahaan dengan: empathy, value, strategy, dan innovation. Sehingga  perusahaan  dapat  mempengaruhi  pelanggan  untuk mempercayainya dengan competensi honesty , dan benevolence. Kepercayaan merupakan kunci penting bagi setiap perusahaan, karena kepercayaan di dapatkan dari layanan dan jasa yang didapatkan sesuai dan menjaga kerahasiaan pelanggan.

## Loyalty
Menurut  Purnama  dan  Hidayah  (2019) loyalty diartikan  seseorang  yang  telah  terbiasa untuk  membeli  produk  yang  ditawarkan  dan  sering  berinteraksi  (melakukan  pembelian)
selama periode waktu tertentu, dengan tetap setiap mengikuti semua penawaran perusahaan. Menurut (van Esterik-Plasmeijer & van Raaij, 2017) loyalty adalah suatu sikap yang ditandai oleh kesediaan untuk berkorban, menunjukkan komitmen dan bertahan dalam suatu hubungan. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016,  153)  menyatakan, loyalty komitmen  yang  dipegang teguh untuk membeli atau mendukung kembali sebuah produk atau jasa yang disukai dimasa depan meskipun terdapat perngaruh situasi dan upaya pemasaran yang menyebabkan perilaku beralih.
Menurut (Shankar & Jebarajakirthy, 2019) dimensi Loyalty terdiri:
1. Melakukan pembelian berulang.
2. Merekomendasikankepada pihak lain.
3. Tidak berniat untuk pindah.
4. Membicarakan hal-hal positif.

## Customer Satisfaction
Menurut  Yohanes  dan  Sutrisno  (2022) customer  satisfaction merupakan  persepsi  dari kemampuan pelanggan mengenai kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan mereka atas produk atau jasa yang dibelinya. Secara sadar pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa  tersebut  akan  melakukan  pembelian  berulang. Sedangkan  menurut  Kotler  and  Keller (2016,153) customer  satiscfaction merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirasakan  atau  hasil  dalam  kaitannya dengan harapannya.
Menurut (Fram & McCarthy, 2011) customer satisfaction adalah tindakan yang dilakukan oleh  perusahaan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Terdapat  dimensi customer satisfaction yaitu :
1. Price
Harga  yang  ditentukan  perusahaan  akan  menentukan  pelanggan  ingin  membeli  karena terdapat  kesesuain  nilai  dari  manfaat  produk,  produk  dengan  harga  terjangkau  dan berkualitas tinggi mendapatkan nilai tinggi dari pelanggan.
2. Service Quality
Perusahaan  yang  menghasilkan  produk  atau  jasa  akan  adanya  pelayanan,  maka  kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan dengan memberikan kualitas pelayanan yang sesuai harapan pelanggan.
3. Quality
Perusahaan menciptakan produk berkualitas membuat perusahaan tersebut unggul bagi para  pelanggan  karena  produk  yang  berkualitas  mendapatkan  kepercayaan  pelanggan adanya manfaat dan mejadi solusi kebutuhan pelanggan hal tesebut menjadikan pelanggan puas.
4. Emotional Factor
Pelanggan akan senang jika produk yang dipakai atau digunakan akan memberikan yang positif terhadap orang lain jika memakai produk tersebut. Misal influence yang memakai skincare orang lain akan percaya bahwa produk tersebut memberikan hasil yang bagus.
5. Efficiency
Kemudahan  dalam  mendapatkan  produk  atau  jasa  yang  dibutuhkan  serta  kemudahan dalam melakukan pembayaran hal tersebut dapat memudahkan pelanggan dan menjadikan pelanggan memiliki rasa puas dan nyaman.

## Corporate Image

## Anteseden Customer Satisfaction dan Corporate Image Terhadap Loyalty Melalui Trust Pada Nasabah Bank Muamalat
Menurut Achmad dan Rahmawati (2020) Corporate Image menunjukkan kesan obyek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagi sumber informasi terpercaya. Informasi pengalaman berdasarkan pengalaman pribadi bahwa perusahaan memiliki cepat respon.
Menurut Clow dan Baack (2018, 43) “A corporate or brand image expresses what the company  stands  for  as  well  as  how  it  is  known  in  the  marketplace”  yang  diartikan  citra perusahaan atau merek mengungkapkan apa yang diperjuangkan perusahaan serta bagaimana perusahaan itu dikenal, bahwa Corporate Image merupakan memperjuangkan  dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dikenal dengan baik. Menurut Budi dan Ceriawati (2021)  dimensi corporate image terdiri dari empat aspek, yaitu :
1. Aspek produk dan jasa, yaitu persepsi konsumen terhadap kualitas, inovasi dan keandalan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Aspek  kinerja,  yaitu  persepsi  konsumen  terhadap  reputasi  perusahaan  seperti  di  mata masyarakat, reputasi di mata karyawan, dan reputasi di mata investor.
3. Aspek  hubungan  dengan  pelanggan,  yaitu  persepsi  konsumen  terhadap  hubungan  yang dibangun  perusahaan  dengan  pelanggan  seperti  kualitas  layanan  pelanggan,  kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

## Trust
Menurut Clow dan Baack (2018,58) “ Trust is the customer’s belief in the efficacy and reliability  of  the  brand.  It  can  be  estabilished  over  time  through  personal  experiences ”  bahwa adanya kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa berdasarkan pengalaman pribadi. Menurut Wulandari (2017) Trust timbul karena adanya keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam  pertukaran akan  memberikan kualitas  yang  konsisten,  jujur  dan  bertanggung jawab. Trust terjadi perusahaan memberikan keinginan yang diharapkan oleh pelanggan Menurut  (van  Esterik-Pla  smeijer  &  van  Raaij,  2017) Trust adalah  keyakinan  atau harapan yang dimiliki seseorang oleh terhadap orang lain atau organisasi , bahwa orang lain atau  organisasi  tersebut  akan  bertindak  sesuai  dengan  harapan.  Terdapat  tiga  faktor membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain:
1. Ability (kemampuan),  merupakan  penjual  mampu  menjelaskan  manfaat  produk, menyediakan, melayani, serta melakukan transaksi.
2. Kindness (kebaikan  hati),  penjual  melakukan  penjelasan  terkait  manfaat  produk  dengan rinci  merupakan  kebaikan  hati  maka  akan  terjadinya  keuntungan  di  pelanggan  bahwa pelanggan  merasa  puas  terhadap  tanggapan  pertanyaan  mengenai  produk  dan  akan menjadi loyal.
3. Integrity (integritas),  merupakan  perilaku  dari  penjual  kepada  pelanggan  mengenai informasi yang sesuai fakta dan kualitas produk yang diberikan dipercaya atau tidak.
Gambar 1.  Model Penelitian Corporate Image Trust Loyalty Customer Satisfaction
Pengembangan Hipotesis Hubungan Variabel Customer Satisfication dengan Trust Darmawan  (2018) Customer  Satisfaction merupakan  faktor  kunci  bagi  setiap perusahaan  untuk  tumbuh  dan  bersaing  dalam  industri  akan  berpengaruh  positif  terhadap kepercayaan  nasabah  ( Trust ).  Menurut  Gultom  et.al  (2020)  terdapat  hubungan  positif  yang signifikan antara kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) dengan kepercayaan pelanggan ( trust ) . Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa, maka  akan  semakin  tinggi  pula  kepercayaan  mereka  terhadap  Perusahaan  atau  bank  yang menyediakan  jasa  tersebut.  Hubungan  positif  antara  kepuasan  pelanggan  atau  nasabah  dan kepercayaan pelanggan ini dapat dijelaskan denganteori harapa. Menurut teori ini kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannyatelah terpenuhi, sehingga pelanggan akan merasa puas dan memiliki kepercayaan terhadap perusahaan.
Ha1 : Terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Trust pada nasabah Bank Muamalat.

## Hubungan Variabel Corporate Image dengan Trust
Menurut  Darmawan  (2018) Corporate  Image merupakan  dari  serangkaian  proses interaksi  antara  perusahaan  dana  pelanggan,  pengetahuan  pelanggan  tentang  perusahaan, kepercayaan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan berurusan dengan berbagai atribut yang membedakan  suatu  perusahaan  lainnya  menghasilkan  penelitian  yang  menyatakan  bahwa Corporate Image berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah ( Trust ).  Hal ini berarti, semakin baik corporate image suatu Perusahaan maka semakin tinggi pula kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap Perusahaan tersebut.
Ha2 : Terdapat pengaruh Corporate Image terhadap Trust pada nasabah BankMuamalat.

## Hubungan Variabel Customer Satisfaction dengan Loyalty
Menurut Darmawan (2018) terdapat hubungan positif yang signifikan antara customer satisfaction  dan  loyalty.  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  kepuasanpelanggan  terhadap  suatu produk atau jasa maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap Perusahaan yang menyediakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Hubungan  positif  antara  customer  satisfaction  dan loyalty  ini  dapat  dijelaskan  dengan  teori  harapan( expectation  theory ).  Menurut  teori  ini, kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  banwa  harapannya  telah  terpenuhi.  Ketika terpenuhi maka pelanggan atau nasabah akan puas dan cenderung untuk melakukan pembelian ulang, merekomendasikan Perusahaan atau bank tersebut kepada orang lain dan memberikan umpan balik yang positif.
Ha3 : Terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty pada nasabah Bank Muamalat.

## Hubungan Variabel Corporate Image dengan Loyalty
Menurut Darmawan (2018) terdapat hubungan positif yang signifikan antara coporate image dan loyalty ,  hal  ini  berartiswmakin  baik  corporate  image  suatu  perusahaan  maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Hubungan positif antara corporate image dan loyalty ini dapat dijelaskan dengan teori persepsi. Menurut teori ini, image adalah  persepsi  yang  dimiliki  oleh  seseorang  terhadap  suatu  objek. Corporate  image adalah persepsi yang dimiliki oleh pelanggan terhadap suatu Perusahaan.
Loyalitas adalah kecenderungan pelanggan untuk terus menggunakan produk atau jasa dari  suatu  perusahaan.  Pelanggan  yang  loyal  akan  cenderung  untuk  melakukan  pembelian ulang, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan memberikan umpan balik yang positif.  Pelanggan  yang  memiliki  corporate  image  yang  positif  terhadap  suatu  perusahaan
tersebut.  Hal  ini  karena  mereka  menganggap  bahwa  perusahaan  tersebut  memiliki  reputasi yang baik, kredibel dan dapat dipercaya.
Penelitian oleh Dewi dan Rulirianto (2018) Corporate Image juga berpengaruh positif terhadap Loyalty .  Penelitian  yang  menyatakan  bahwa Corporate  Image berpengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah. Bank dengan semakin religious citra perusahaan yang persepsikan nasabah, semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah.
Ha4 : Terdapat pengaruh Corporate Image terhadap Loyalty pada nasabah Bank Muamalat.
Hubungan Variabel Trust dengan Loyalty
Menurut penelitian yang dilakukan Darmawan (2018) terdapat hubungan positif yang signifikan  antara  trust  dan  loyalty.  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  kepercayaanpelanggan terhadap suatu Perusahaan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap Perusahaan tersebut. Hubungan positif antara trust dan loyalty ini dapat dijelaskan dengan teori harapan. Menurut  teori  ini  kepercayaan  adalah  keyakinan  yang  dimiliki  oleh  seorang  terhadap  suatu objek. Loyalty adalah  kecenderungan  pelanggan untuk  terus  menggunakan  produk  atau  jasa dari  suatu  Perusahaan.  Pelanggan  yang  memiliki  kepercayaab  yang  tinggi  terhadap  suatu Perusahaan akan cenderung untuk loyal terhadap Perusahaan tersebut dapat memenuhi atau bahkan melampaui harapan mereka.
Penelitian  oleh  Gultom  et.al  (2020)  menyatakan  adanya  pengaruh  positif trust terhadap loyalty.
Ha5 : Terdapat pengaruh Trust terhadap Loyalty pada nasabah Bank.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini, bentuk penelitian deskriptif dan kausalitas. Menurut Sekaran dan Bougie (2016,  44)  penelitian  deskriptif  adalah  metode  penelitian  yang  bertujuan  untuk menggambarkan suatu keadaan atau fenomena secara sistematis, factual dan objektif. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang suatu keadaan dan fenomena yang ada tanpa melakukan intervensi.
Obyek penelitian yang dipilih melakukan penelitian yaitu responden Bank Muamalat, sehingga  sampel  dalam  penelitian  terdiri  nasabah  Bank  Muamalat  yang  memenuhi  kriteria sebagai berikut:
1. Responden minimal berumur 19 tahun.
2. Responden yang mempunyai rekening di Bank Muamalat.
3. Responden minimal transaksi satu kali dalam sebulan.
4. Responden merupkan pengambil keputusan untuk membuka rekening atas inisiatif sendiri.
5. Responden mempunyai penghasilan.
Dalam penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder, data primer merupakan data yang  langsung  memberikan  data  kepada  pengumpul  data  dengan  membagikan  kuesioner kepada nasabah Bank Muamalat.  Data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini mengumpulkan data-data yang diperlukan dengan membaca  jurnal,  buku,  artikel,  penelitian terlebih  dahulu, data diperoleh dari internet.
Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan Non  Probability  Sampling dengan  metode purposive  sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu,  misal penelitian ini menjadikan Bank Muamalat sebagai sampel penelitian.
Dalam  penelitian  responden  yang  berhasil  dikumpulkan  sebanyak  214  namun  yang
memenuhi kriteria hanya 200. Penelitian menggunakan Skala Likert 1 – 5 yakni:
1. Sangat Tidak Setuju
2. Tidak Setuju
3. Netral
4. Setuju
5. Sangat Setuju
Penelitian menggunakan SEM Partial Leasy Square (PLS) dengan alat uji SmartPLS 3.2.9. PLS  dapat  digunakan  dalam  menganalisi  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  karena  dapat menguji secara keseluruhan hubungan antar konstruk laten yang terdapat hubungan linear atau non  linear  banyak  indikator.  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  is  used  to  measure relationship between laten variabel (Hair et al. 2017, 3).

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Hasil  yang  diperoleh  berdasarkan  penyebaran  data  kuesioner  lalu  diolah,  terdapat karakteristik responden sebagai berikut :
Tabel 4 Karakteristik Responden Keterangan Jumlah Jenis Kelamin Laki-laki 61 Perempuan 139 Usia 19-24 162 25-30 34 31-36 4 >37 - Penghasilan <5.000.000 141 5.000.001-10.000.000 35 10.000.001-15.000.000 13 15.000.001-20.000.000 5 > 20.000.001 6 Pendidikan Terakhir SMA/SMK 108 S1 81 S2 11 S3 0 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 136 Pegawai Negeri Sipil 12 Pegawai Swasta 21 Wirausaha 12 Lainnya 18
Sumber : Hasil Pengolahan Data Statistik
Berdasarkan  tabel  4  karakteristik  responden  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  61 responden dan perempuan sebesar 139 responden. Pada karakteristik usia dapat dijelaskan bahwa responden yang berusia 19 sampai 24 tahun sebanyak 162 responden, responden yang berusia 25 sampai 30 tahun sebanyak 34 responden,  responden yang berusia  31 sampai 36 tahun sebanyak 4 responden dan yang berusia lebih dari 37 tahun tidak ada.

## Anteseden Customer Satisfaction dan Corporate Image Terhadap Loyalty Melalui Trust Pada Nasabah Bank Muamalat
Berdasarkan tingkat penghasilan, yang kurang dari 5.000.000 sebanyak 141 responden, yang  berpenghasilan  5.000.001  sampai  10.000.000  sebanyak  35  responden,  yang berpenghasilan 10.000.001 sampai 15.000.000 sebanyak 13 responden, yang berpenghasilan 15.000.001  sampai  20.000.000  sebanyak  5  responden  dan  yang  berpenghasilan  lebih 20.000.000 sebanyak 6 responden.
Berdasarkan  karakteristik  pendidikan  terakhir, SMA/SMK  sebanyak 108  responden,  S1 sebanyak 81 responden, S2 sebanyak 11 responden dan S3 tidak ada.
Berdasarkan    karakteristik  pekerjaan  pelajar/mahasiswa  sebanyak  136  responden, pegawai  negeri  sipil  sebanyak  12  responden,  pegawai  swasta  sebanyak  21  responden, wirausaha sebanyak 12 responden dan pekerjaan lainnya sebesar 18 responden.
Tabel 5

## Outer Loading & AVE
Variabel Items Loadings AVE CS Saya puas dengan respon karyawan dan pelayanan dari Bank Muamalat 0,818 0,646 Saya  puas  dengan  saran  layanan  keuangan  Bank Muamalat 0,807 Saya puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh Bank Muamalat 0,789 Bank  Muamalat  menurut  saya  memiliki  reputasi staffyang kompetern dan efisien 0,779 CI Bank Muamalat menurut saya mempunyai citra Islam 0,791 0,638 Bank Muamalat menurut saya menawarkan produk dan layanan yang menarik 0,826 Saya  berniat  mengatakan  hal-hal  positif  tentang  Bank Muamalat kepada orang lain 0,822 L Saya  kesediaan  merekomendasikan  keluarga  dan kerabat untuk berbisnis dengan Bank Muamalat 0,835 0,699 Saya  merekomendasikan  Bank  Muamalat  kepada seseorang yang mencari nasihat 0,846 Saya akan terus melakukan lebih banyak bisnis dengan Bank Muamalat 0,841 Bank  Muamalat  menurut  daya  benar-benar  peduli dengan prinsip-prinsip Islam 0,836 T Saya percaya bahwa simpanan di Bank Muamalat aman  0,825 0,694 Saya percaya produk dan layanan yang ditawarkan Bank Muamalat berdasarkan prinsip Islam 0,838
Sumber : Hasil Olah Data Kuesinor
Menurut Ghozali (2021, 35) indikator valid jika dilihat nilai AVE diatas 0,50, memiliki arti bahwa nilai outer loading pada setiap indikator variabel memiliki berkorelasi tinggi. Tabel 5 diatas menghasilkan  nilai AVE setiap  konstruk  >0,50  sehingga  setiap  variabel  memiliki  nilai >0,50 dikatakan variabel dan indikator memenuhi kriteria.
Tabel 6 Cross Loading Customer Satisfaction Corporate Image Loyalty Trust CS 1 0,816 0,626 0,552 0,507 CS 2 0,807 0,537 0,565 0,503 CS 3 0,789 0,538 0,552 0,538 CI 1 0,533 0,779 0,563 0,496 CI 2 0,561 0,791 0,578 0,599 CI 3 0,593 0,826 0,609 0,507 L 1 0,590 0,653 0,822 0,606 L 2 0,594 0,615 0,835 0,561 L 3 0,537 0,585 0,846 0,533 L 4 0,590 0,584 0,841 0,538 T 1 0,496 0,520 0,551 0,836 T 2 0,632 0,587 0,580 0,825 T 3 0,465 0,564 0,557 0,838 Sumber : Hasil Olah Data Kuesinor
Menurut Ghozali (2021, 35) Discriminat Validity indikator variabel valid dilihat dari AVE harus memiliki nilai lebih besar antar konstruk dilihat dari cross loading pengukuran dengan variabel.  Jika  korelasi  setiap  variabel  dengan  item  pengukuran  memiliki  nilai  lebih  besar dibandingkan dengan variabel lainnya, menunjukkan variabel laten memprediksi indikator di variabel lainnya lebih baik dibandingakan indikator variabel lainnya
Tabel 7

## Formell-Lacker Criteria
Corporate Image Customer Satisfaction Loyalty Trust Corporate Image 0.799 Customer Satisfaction 0.705 0.804 Loyalty 0.730 0.692 0.836 Trust 0.670 0.642 0.676 0.833
Sumber : Hasil Olah Data Kuesiner
Berdasarkan tabel 7 di atas tabel fornell-larcker criteria menyatakan bahwa akar AVE > Korelasi antar konstruk.Maka disimpulkan model valid telah memenuhi kriteria discriminant validity yang baik.
Tabel 8 Heterotair-monotrait Ration (HTMT) Corporate Image Customer Satisfaction Loyalty Trust Corporate  Image Customer Satisfaction 0.894 Loyalty 0.886 0.841
Melalui Trust Pada Nasabah Bank Muamalat
Corporate Image Customer Satisfaction Loyalty Trust Trust 0.792 0.792 0.824
Sumber : Hasil Olah Data Kuesinor
Berdasarkan tabel 8 mengarahkan memiliki  nilai Heterotrait- monotrait Ratio (HTMT) > 0.90 setiap indikator atau konstruk, yang artinya bahwa setiap konstruk dengan nilai > 0.90 memiliki discriminant validity yang baik
Tabel 9 Composite Realbility & Cornbach’s Alpha Variabel Composite Reliability Cornbach’s Alpha Customer Satisfaction 0,846 0.726 Corporate Image 0,841 0,717 Trust 0,872 0,780 Loyalty 0,903 0,857 Sumber : Hasil Olah Data Kuesinor
Menurut  Ghozali  (2021,  37)  Uji  Reliabilitas  diukur  nilai  dua  kriteria  composite reliability  dan  cronbach  alpha  dari  blok  indikator.  Nilai  konstruk  reliabel  jika  dua  kriteria composite reliability dan cronbach alpha diatas 0,70. Tabel 7 diatas menujukkan nilai composite reliability  dan  cronbach  alpha  setiap  konstruk  diatas  0,70  sehingga  memenuhi  kriteria reliabilitas.

## Gambar 2 Hasil Tes Model Pengkuran (Outer Model)
Tabel 10 R-Square dan Q 2

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Variabel  Loyalty  dapat  dijelaskan  dengan  baik  oleh  variabel  Trust  memiliki  nilai  R- Square  Adjusted  sebesar  62,3  persen,  terdapat  sisanya  37,7  persen  yang  dijelaskan  oleh
Variabel R-Square Adjusted Q² (=1=SSE/SSO) Loyalty 0,629 0,404 Trust 0,506 0,292
variabel  ataupun  disebabkan  faktor  lain.  Variabel  Trust  dapat  dijelaskan  dengan  baik  oleh variabel Customer Satisfaction memiliki nilai R-Square Adjusted 50,1 persen terdapat sisanya 49,9 persen yang dijelaskan oleh variabel ataupun disebabkan faktor lain.
Menurut Ghozali (2021, 76) model mempunyai predictive relevance jika Q² memiliki nilai  diatas  >0,  tetapi  memiliki  nilai  dibawah  <  Q²  menujukkan  model  kurang  predictive relevance
Tabel 11 Summary of The Structural Mode Original Sample Sample Standard Deviation T Statistic P Values (O) Mean (M) (STDEV) (|O/STDEV|) CS -> T 0.337 0,340 0,077 4,392 0,000 CS -> L 0,266 0,261 0,065 4,120 0,000 CI -> T 0,433 0,422 0,103 4,221 0,000 CI -> L 0,370 0,371 0,074 5.008 0,000 T -> L 0,257 0,251 0,071 3,637 0,000
Sumber : Hasil Olah Data SmartPls

## Gambar 3 Hasil Tes Model Pengukuran (Inner Model)

## Customer Satisfaction terhadap Trust
Hipotesis 1 menunjukkan nilai t-value 4,392 > 1,96; dan p-value 0,000 < 0,05. Sehingga Ha diterima bahwa Customer Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Trust. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang sudah dilakukan oleh Darmawan (2018), bahwa kedua  variabel  berkaitan  secara  positif.  Gultom  et.al  (2020),  saat  pelanggan  menjadi  loyal apabila terdapat kepercayaan akan pelayanan yang memuaskan, pengaruh sesuai Hal efektif jika memberikan layanan dan informasi membuat customer merasa puas karena hal tersebut timbulnya rasa kepuasaan.

## Customer Satifaction terhadap Loyalty
Hipotesis 2 menunjukkan nilai t-value 4,120 > 1,96; dan p-value 0,000 < 0,05. Sehingga Ha diterima, bahwa Customer Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Loyalty. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang sudah dilakukan oleh Hernawan dan Harimurti (2021) bahwa semakin bagus kepuasan pelanggan pada sisi customer maka loyalitas pelanggan

## Anteseden Customer Satisfaction dan Corporate Image Terhadap Loyalty Melalui Trust Pada Nasabah Bank Muamalat
akan  semakin  meningkat.  Gultom  et.al  (2020),  bahwa  konsistensi  kualitas  jasa  dapat memberikan  keuntungan  jangka  panjang  dan  menciptkan  suatu  persepsi  positif  terhadap pelanggan dan menghasilkan kepuasaan.

## Corporate Image terhadap Trust
Hipotesis 3 menunjukkan nilai t-value 4,221 > 1,96; dan p-value 0,000 < 0,05. Sehingga  Ha  diterima  bahwa  Corporate  Image  memiliki  pengaruh  terhadap  Trust.  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang sudah dilakukan oleh Kamaruddin dan Chadafi (2021),  bahwa  citra  perusahaan  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  kepercayaan konsumen,  bahwa  semakin  baik  citra  perusaan  maka  semakin  meningkat  pula  kepercayaan konsumen.  Citra  perusahaan  akan  menentukkan  kepercayaan  konsumen,  maka  perusahaan selalu  menciptakan  dan  menjaga  citra  perusahaan  agar  menjadikan  konsumen  dan  calon konsumen memiliki rasa kepercayaan lebih.

## Corporate Image terhadap Loyalty
Hipotesis 4 menunjukkan nilai t-value 5,008 > 1,96; dan p-value 0,000 < 0,05. Sehingga  Ha  diterima  bahwa  Corporate  Image  memiliki  pengaruh  terhadap  Loyalty.  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang sudah dilakukan oleh Budi dan Ceriawati (2021), bahwa kedua variabel berkaitan secara positif, pelanggan akan menjadi loyal dengan melihat citra  merek  dengan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan.  Citra  perusahaan  yang  sudah tertanamkan bahwa produk dan layanan sudah mendaptkan kepercayaan timbul nya seseorang untuk berhubungan jangka panjang atau loyalitas.

## Trust terhadap Loyalty
Hipotesis 5 menunjukkan nilai t-value 3,637 > 1,96; dan p-value 0,000 < 0,05. Sehingga  Ha diterima  bahwa  Trust  memiliki  pengaruh terhadap  Loyalty.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  sudah  dilakukan  oleh  Mada  et.al  (2022),  suatu  kepercayaan nasabah yang sudah bergantung pada suatau produk atau jasa sesuai dengan kriteria nasabah rasakan,  perhatikan,  dan  pahami  dalam  menerima  layanan  yang  diberikan.  Karena  dalam transaksi harus adanya rasa kepercayaan dari kedua pihak yang berkerjasama, maka dengan adanya kepercayaan yang sudah dirasakan terdapat hubungan jangka panjang.

## KESIMPULAN
Penelitian  yang  dilakukan  bertujuan  untuk  mengatahui  “Pengaruh Customer Satisfaction dan Corporate  Image terhadp Loyalitas melalui Trust pada  nasabah  Bank Muamalat”.  Berdasarkan  pembahasan  dan  pemaparan,  maka  terdapat  hasil  kesimpulan: Terdapat pengaruh Customer Satisfcartion pada Trust pada nasabah Bank Muamalat. Terdapat pengaruh  Customer  Satisfaction  pada  Loyalty  pada  nasabah  Bank  Muamalat.  Terdapat pengaruh  Corporate  Image  pada  Trust  pada  nasabah  Bank  Muamalat.  Terdapat  pengaruh Corporate Image pada Loyalty pada nasabah Bank Muamalat. Terdapat Pengaruh Trust pada Loyalty pada nasabah Bank Muamalat.
Dalam melakukan penelitian, peneliti memiliki beberapa keterbatasan yaitu penelitian hanya  melibatkan  sampel  nasabah  muslim.  Obyek  dalam  penelitian  hanya  nasabah  Bank Muamalat. Penyebaran kuesioner melalui Google Form untuk mendapatkan data responden,hal ini dikarenakan masih terdapat dampak dari adanya efek pandemic Covid. Responden berhasil terkumpul sebanyak 214 namun yang memenuhi kriteria hanya 200. Hanya terdapat variabel
Customer Satisfaction, Corporate Image, dan Trust sebagai faktor mempengaruhi Loyalty.
Adapun  keterbatasan  dalam  penelitian  ini,  mka  terdapat  rekomendasi  untuk melakukan penelitian selanjutnya, antara lain diharapkan melibatkan juga nasabah non muslim yang  enjadi  nasabah  Bank  Muamalat.  Lokasi  penelitian  disarankan  lebih  luas  lagi  sehingga mendapatkan  lebih    banyak  lagi  responden  untuk  melakukan  penelitian  selanjutnya. Penyebaran kuesioner dilakukan  tidak hanya melalui Google form saja agar dapat diisi oleh responden  secara  langsung.  Melakukan  penambahan  jumlah  responden  melebihi  200  agar mendapatkan  hasil  yang  lebih  akurat  untuk  penelitian  selanjutnya.  Selain  itu,  menambah variabel-variabel  selain  Customer  Satisfaction,  Corporate  Image,  dan  Trust  yang  dapat mempengaruhi Loyalty sehingga menghasilkan penelitian yang beragam.

## REFERENCE
Aaker, David A. 1991. Managing Brand Equity Capitalizing on the Value of a Brand Name. The Free Press A Division of Simon & Schuster Inc.
Achmad,  Gusti  Noorlitaria,  and  Rahmawati.  2020.  "Analisis  Pengaruh  Threat  Emotion Konsumen, Brand Trust Dan Corporate Image Pada Keputusan Penggunaan Jasa." Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan Vol 13. No. 1: 49-62.
Award, Top Brand. 2021. Top Brand Tabungan Syariah 2018-2021. Accessed Desember 15, 2022. https://www.topbrand-award.com/.
Bernarto, Innocentius, and Patricia. 2019. "Pengaruh Perceived Value, Customer Satisfaction dan Trust Terhadap Customer Loyalty (Studi pada Restoran XYZ di Tangerang)." Journal of Business Studies Vol 04, No 1: 82-98.
Bernarto,  Innocentius,  Nicholas  Wilson,  and  Ian  Nurpatria  Suryawan.  2019.  "Pengaruh Website Design Quality, Service Quality, Trust dan Satisfaction Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus: tokopedia.com)." Jurnal Manajemen Indonesia Vol. 19(1): 80-90. Budi, Aditya, and Desi Ceriawati. 2021. "Pengaruh Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan Penanganan  Keluhan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  PT.  Reska  Multi  Usaha  Branch Office  1  Jakarta." Jurnal  Ilmiah  Multidisplin  Indonesia 1,  No.I:  35-47. doi:10.53866/jimi.v1i1.6.
Ciputra, Wiliam, and Wibawa Prasetya. 2020. "Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Values  Terhadap  Customer  Satisfaction,  Trust,  dan  Customer  Behavioral  Intention (Survei  pada  Customer  Toko  Online  www.blibli.com)." COMMENTATE:  Journal  of Communication Management Vol 1 No. 2: 109-128. doi:10.37535. Clow, Kenneth E., and Donald Baack. 2018. Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communications. 8th Edition. Pearson Limited Education.
Darmawan, Baziedy Aditya. 2018. "The Loyalty of Muslim customers on the Indonesian Islamic banks:  the  role  of  corporate  image,  satisfaction,  and  trust." Jurnal  Siasat  Bisnis (The Management Development Centre, Department of Management, Faculty of Ecomonics, Univeristy Islam Indonesia) 22 No. 2: 132-143.
Dewi,  Shinthya  Anisa,  and  Rulirianto.  2018.  "Pengaruh  Citra  Perusahaan,  Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Buana Langgeng Jaya Tulungagung." Jurnal Aplikasi Bisnis 3, No 1: 244-249.
Dharma, Robby. 2017. "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada PT.  Padang  Tour  Wisata  Pulau  Padang." Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi Vol. 6, No. 2: 349-359.
Disdukcapil.  2021. Jumlah  Penduduk  Kota  Bekasi  2021. Accessed  December  15,  2022. https://disdukcapil.bekasikota.go.id/assets/images/download/63-05092021-
download.pdf .
Fram,  E.H.,  &  McaCarthy,  M.S.  (2011).  Retaining  customer  satisfaction  in  turbulent  times.
International Journal of Bank Marketing , 29 (7), 555-562. https://doi.org/10.1108/0265232211111177821
Ghozali, Imam. 2021. Partial Least Square Konsep, Teknik dan Aplikasi SmartPLS 3.2.9 untuk Penelitian Empiris. 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gultom,  Dedek  Kurniawan,  Muhammad  Arif,  and  Muhammad  Fahmi.  2020.  "Determinasi Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan." Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen 3, No 2: 171-180. doi:10.30596.
Hair, Jr, Joseph F, G. Tomas M. Hult, Christian M. Ringle, and Marko Sarstedt. 2017. A Primer On Partial  Least  Squares  Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM)  Second  Edition. Los Angeles, London, New Dehli, SIngapore, Washington DC, Melbourne: SAGE Publications, Inc.
Hernawan, Mega, and Cundo Harimurti. 2021. "Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Pelanggan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Smartfren."  JURNAL ADMINISTRASI  BISNIS  Vol
1, (4): 314-323.
http://ojs.stiami.ac.id/index.php/JUMABI .
Kamaruddin,  and  Muhammad  Ferdiananda  Chadafi.  2021.  "Pengaruh  Citra  Perusahaan Terhadap Kepercayaan Konsumen Dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian Online Di Marketplace Shopee  Di Kabupaten Bireuen." Jurnal  Ekonomi dan  Bisnis (E-QIEN)  8 No.2: 208-217.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management 15th Global Edition. Pearson. Kotler, Philip, Kevin Lane Keller, and Alexander Chernev. 2022. Marketing Management 16th Global Edition. Pearson Education Limited.
Mada, I Gede Nyoman Carlos W., I Gusti Ayu Ratih Permata Dewi, and Ni Kd Sioaji Yamawati.
2022.  "Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan  Dan  Kepercayaan  Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BRI Tbk Cabang Gianyar." KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi Vol.
13, No 2: 164-168. doi:http://dx.doi.org/10.22225/kr.13.2.2022.164-168. Madyaratri, Dellafany Noor, and Lestari Anik Andjarwati. 2021. "Pengaruh Citra Perusahaan Dan  Kualitas  Layanan  Dengan  Kepercayaan  Sebagai  Variabel  Mediasi." Jurnal  Ilmu Manajemen Vol. 9 No. 3: 1150-1162.
Mokoagouw,  Steve  Engelhart  Adolf,  James  Massie,  and  Rudy  Wenas.  2018.  "Pengaruh  Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah." Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 6, No. 3,: 241-258.
Mokoagouw,  Steve  Engelhart  Adolf,  James  Massie,  and  Rudy  Wenas.  2018.  "Pengaruh  Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah." Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen 6, No 3: 241- 258.
Makudza, F. (2021). Augmenting customer loyalty through customer experience management in the banking industry. Journal of Asian Business and Economic Studies , 28(3), 191203). https://doi.org/10.1108/JABES-012020-0007
Octavia, Ria. 2019. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Index Lampung." Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 13, No. 1: 35-39. doi:10.9744.
Prasetyo, Andri, Yulianeu, and Andi Tri Haryono. 2017. "Pengaruh Corporate Image, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di Bis Kota Perum DAMRI Semarang)." Journal of Management Vol 3, No 3.
Purnama,  Rina,  and  Asmi  Ayuning  Hidayah.  2019.  "Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra Perusahaan,  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta  Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan." Tirtayasa EKONOMIKA Vol. 14, No 2,: 187-203. Sekaran,  Uma,  and  Roger  Bougie.  2016. Research  Methods  For  Businnes:  A  Skill-Building Approach Seventh Edition. WILEY
Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty:  A  moderated  mediation  approach. International  Journal  of  Bank  Marketing , 37(5), 1119-1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063 Statistik,  Pusat  Badan.  2021. Jumlah  Penduduk  di  Indonesia. Accessed  December  15,  2022. https://www.bps.go.id/.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif ,Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta Sumartini,  N.K.A,  and  N.N  Yulianthini.  2021.  "Pengaruh  Citra  Perusahaan,  Dan  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Bengkel  Mobil  Sama  Jaya  Singaraja." Bisma: Jurnal Manajemen 1-10
Van Esterik-Plasmeijer, P. W. J., & van Raaij, W. F. (2017). Banking system trust, bank trust,And bank  loyalty. International  Journal  of  Bank  Marketing ,  35(1),  97-111. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2015-0195
Wicaksono, Setyawan, and Jeanne Ellyawati. 2020. "Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Niat Beli  Ulang:  Uji  Kepercayaan  Sebagai  Variabel  Pemediasi." MODUS 32  (2):  127-139. doi:10.24002.
Wulandari, Siti, and Suwitho. 2017. "Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa." Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol 6, No 9: 1-18
Yohanes,  Ricky,  and  Nuno  Sutrisno.  2022.  "Pengaruh  Perceived  Ease  Of  Use,  Perceived Security,  Dan  Customer  Satisfaction  Terhadap  Repurchase  Intention  Guna Meningkatkan  Pangsa  Pasar." E-JURNAL  MANAJEMEN  TSM Vol.  2,  No.2:  303-  316. http://jurnaltsm.id/index.php/EJMTSM.

## APPENDIX
Variabel Indikator Customer Satisfaction 1. Saya  puas  dengan  respon  karyawan  dan  pelayanan  dari  Bank Muamalat. 2. Saya puas dengan saran layanankeuangan Bank Muamalat.
3. Saya puas dengan produk dan layanan  yang diberikan oleh Bank Muamalat. Corporate Image 1. Bank  Muamalat  menurut  saya  memiliki  reputasi  staf  yang kompeten dan efisien.
2. Bank Muamalat menurut saya mempunyai citra Islam.
3. Bank  Muamalat  menurut  saya  menawarkan  produk  dan layanan yang menarik. Trust 1. Bank Muamalat menurut saya benar-benar peduli dengan  prinsip – prinsip Islam.
2. Saya percaya bahwa simpanan di Bank Muamalat aman. 3. Saya percaya produk dan layanan yang ditawarkan Bank Muamalat berdasarkan prinsip Islam. Loyalty 1. Saya  berniat  mengatakan  hal-hal  positif  tentang  BankMuamalat kepada orang lain. 2. Saya  kesediaan merekomendasikan  keluarga dan  kerabat  untuk berbisnis dengan Bank Muamalat.
3. Saya merekomendasikan Bank Muamalat kepada seseorang yang mencari nasihat.
4. Saya  akan  terus  melakukan  lebih  banyak  bisnis  dengan  Bank Muamalat.