## MEDIA MAHARDHIKA

## Analisa Pene rapan Undang-Undang Pelayanan Publik Terhadap Kinerja Pegawai Di Kantor Kecamatan Balongbendo Sidoarjo – Jawa Timur
Ketut Witara STIE Mahardhika Surabaya

## ABSTRAK
Setiap  instansi  pemerintah  yang  melakukan  kegiatan  pelayanan  publik  kepada masyarakat wajib  memenuhi peraturan perundangan UU Nomor  25  tahun  2009 tentang pelayanan  publik.  Undang-Undang  tentang  Pelayanan  Publik  dimaksudkan  untuk memberikan  kepastian  hukum  dalam  hubungan  antara  masyarakat  dan  penyelenggara dalam  pelayanan  publik.  Penerapan  UU No.25/2009  sangat  tergantung  dari  kompetensi pegawai  dari  masing  masing  instansi,  yang  meliputi  pengetahuan,  keterampilan  serta perilaku  saat  melayani  masyarakat.  Metode  yang  digunakan  untuk  mengetahui  sejauh mana  penerapan  undang  undang  tersebut  dilaksanakan,  penulis  menggunakan  metode survei kepuasan masyarakat yang pelaksanaannya sudah diatur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  16  Tahun  2014.  tentang  Pedoman  Umum Penyusunan Suvei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penelitian ini  merupakan  jenis  penelitian  deskriptif  kuantitatif,  Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  dengan menggunakan form survey yang  dibagikan kepada 150 responden. Penentuan responden ini menggunakan teknik Accidental Sampling respondennya adalah Masyarakat di Kecamatan Balongbendo-Sidoarjo yang datang  ke kantor  kecamatan dan telah  menerima  pelayanan  dari  pegawai  kecamatan.  Berdasarkan  hasil  survei  yang dilakukan selama 30 hari kerja, didapatkan data bahwa kinerja pegawai kantor kecamatan balongbendo  sidoarjo,  masuk  kategori  “Baik”  dengan  nilai  79,79  dengan  beberapa catatan/feedback yang berasal dari masyarakat yang harus segera diperbaiki.
Kata kunci : pelayanan publik, kinerja, survei kepuasan masyarakat.
PENDAHULUAN Sesuai  dengan  amanat  Undang- Undang Dasar Negara Republik Indonesia  Tahun  1945  bahwa  negara berkewajiban  melayani  setiap  warga negara  dan  penduduk  untuk  memenuhi hak  dan  kebutuhan  dasarnya  dalam kerangka  pelayanan  publik.  Hal  ini mendasari pemerintah untuk
menerbitkan  undang  undang  nomor  25 tahun 2009.
Pengertian  Pelayanan  publik menurut  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik didefinisikan  sebagai  kegiatan  atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik juga dipahami sebagai suatu  kegiatan  yang  dilakukan  oleh seseorang  atau  sekelompok  orang  4 dengan  landasan  faktor  materiil  melalui sistem,  prosedur,  dan  metode  tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan  orang  lain  sesuai  dengan haknya  sebagai  warga  negara(Wajdi, 2016).  Berkaitan  dengan  hak-hak  yang melekat  pada  publik,  pelayanan  publik adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu  pelayanan  terhadap  kebutuhan masyarakat yang bersifat umum sehingga  hendaknya  dapat  dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.
Penilaian terhadap  pelayanan  publik  terhadap segala aspek mencakup sistem, prosedur dan  metode  dalam  memenuhi  hak-hak publik,  baik  sebagai  penyelenggara maupun  pengguna  pelayanan  publik.

## MEDIA MAHARDHIKA
Kualitas  pelayanan  publik  dikatakan baik  jika  penyelenggara  pelayanan publik  dapat  memberikan  pelayanan sesuai dengan regulasi yang berlaku dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan  publik  sehingga  tercipta kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik(Setiawan,  Sukoco,  Dhaniarti,  & Hasyim, 2017). Penyelenggara pelayanan publik sebagaimana  termaktub  dalam  Pasal  34 Undang-  undang  No  25  tahun  2009 tentang Pelayanan Publik harus berperilaku sebagai berikut: a) adil dan tidak diskriminatif;
b) cermat;
c) santun dan ramah;
d) tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; e) profesional;
f) tidak mempersulit;
g) patuh  pada  perintah  atasan  yang sah dan wajar;
h) menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan  integritas institusi penyelenggara; i) tidak  membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
j) terbuka  dan  mengambil  langkah yang  tepat  untuk  menghindari benturan kepentingan;
k) tidak  menyalahgunakan  sarana dan  prasarana  serta  fasilitas pelayanan publik;
l) tidak  memberikan  informasi  yang salah  atau  menyesatkan  dalam menanggapi permintaan informasi serta  proaktif  dalam  memenuhi kepentingan masyarakat;
m) tidak  menyalahgunakaninformasi, jabatan,  dan/atau  kewenangan yang dimiliki;
n) sesuai dengan kepantasan; dan
o) tidak menyimpang dari prosedur.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan salah satunya didasarkan atas
pengakuan atau penilaian dari pelanggan atau  pihak  yang  menerima  pelayanan. Indikator  kualitas  pelayanan  adalah client  satisfaction  and  perceptions , misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya  keluhan  dari  pengguna  jasa pelayanan(Alimudin,  A.,  &  Sukoco,
2017).  Hasil  dari  pengukuran  kualitas akan  menjadi  landasan  dalam  membuat kebijakan  perbaikan  kualitas  secara keseluruhan. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik (baik  di  pusat  maupun  di  daerah)  maka Pemerintah  Pusat  telah  menerbitkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014. tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan Suvei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan ini selanjutnya menjadi pedoman untuk mengukur tingkat kinerja  dan  kualitas  pelayanan  dari pegawai  kecamatan  balongbendo.  Data survei atau kuisioner tersebut selanjutnya  berfungsi  sebagai  sarana evaluasi  terhadap  unsur  pelayanan sekaligus menjadi pendorong bagi setiap unit  penyelenggara  pelayanan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Dalam sistem penyelenggaraan  pemerintahan,  struktur birokrasi terbawah (street level bureaucracy) merupakan  ujung  tombak pelayanan  publik  kepada  masyarakat sekaligus merupakan level yang menjembatani antara pemerintah dengan masyarakat baik pada tingkat
pemerintah  pusat  maupun  Pemerintah Daerah.  Struktur  birokrasi  terbawah (street  level  bureaucracy) merupakan bagian  dari  instansi  Pemerintah  Daerah yang  langsung  berhadapan  dengan pelanggan  dalam  memberikan  berbagai macam pelayanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik pada instansi  pemerintah  merupakan  objek yang  penting  untuk  dievaluasi  demi peningkatan  kualitasnya.  Pemerintah Kabupaten  Kabupaten  Sidoarjo  telah melakukan berbagai upaya untuk

## MEDIA MAHARDHIKA
ISSN : 0854-0861 (Print)
meningkatkan  kinerja  pelayanan  pada instansi  pemerintahan,  dalam  hal  ini adalah di Kecamatan Balongbendo. Untuk mengukur kinerja Kecamatan  Balongbendo  Kabupaten Sidoarjo,  dalam  memberikan  pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan  dan  menyerap  aspirasi masyarakat ( stakeholder ) perihal
kebutuhan  dan  harapan,  maka  penulis melakukan  penelitian  dengan  judul
“Analisa  Penerapan  Undang-Undang Pelayanan  Publik  Terhadap  Kinerja Pegawai Di Kantor Kecamatan Balongbendo Sidoarjo-Jawa Timur ”.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik Berdasarkan
Undang-Undang
Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Bab 1 : Ketentuan  Umum)  ,  dijelaskan  bahwa
Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi  pelayanan  barang  publik  dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang- undangan.
Ruang lingkup Pelayanan publik yang  dimaksud  meliputi  pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,  komunikasi  dan  informasi, lingkungan  hidup,  kesehatan,  jaminan sosial,  energi,  perbankan,  perhubungan, sumber  daya  alam,  pariwisata,  dan sektor lain yang terkait.
Pelayanan  Barang  Publik,  Pelayanan atas jasa publik dan pelayanan administrative Pelayanan  Barang  publik,
sesuai definisi dalam undang undang No 25/2009 (pasal 5) meliputi :
a. pengadaan  dan  penyaluran  barang publik yang dilakukan oleh  instansi pemerintah  yang  sebagian  atau seluruh  dananya  bersumber  dari anggaran  pendapatan  dan  belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; b. pengadaan  dan  penyaluran  barang publik  yang  dilakukan  oleh  suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan c. pengadaan  dan  penyaluran  barang publik  yang  pembiayaannya  tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara  atau anggaran  pendapatan  dan  belanja daerah    atau    badan    usaha    yang modal  pendiriannya  sebagian  atau seluruhnya    bersumber    dari kekayaan    negara    dan/atau kekayaan  daerah  yang  dipisahkan, tetapi    ketersediaannya  menjad i misi  negara  yang  ditetapkan  dalam peraturan perundang-undangan.
Sedangkan  Pelayanan  atas  jasa  publik meliputi:
a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah  yang  sebagian  atau seluruh  dananya  bersumber  dari anggaran  pendapatan  dan  belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; b. penyediaan  jasa  publik  oleh  suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya  tidak  bersumber dari  anggaran  pendapatan  dan belanja negara  atau  anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan

## MEDIA MAHARDHIKA
ISSN : 0854-0861 (Print)
daerah  yang  dipisahkan,  tetapi ketersediaannya menjadi mis i negara  yang  ditetapkan  dalam peraturan perundang-undangan. Pelayanan administratif meliputi:
a. tindakan  administratif  pemerintah yang  diwajibkan  oleh  negara  dan diatur  dalam  peraturan  perundang- undangan dalam rangka mewujudkan  perlindungan  pribadi, keluarga,  kehormatan,  martabat, dan harta benda. b. tindakan  administratif  oleh  instansi nonpemerintah  yang  diwajibkan oleh  negara  dan  diatur  dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. Kepuasan pelayanan & Unsur Pelayanan Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  Nomor  :  Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit
Pelayanan  Instansi Pemerintah, definisi dari    Kepuasan  pelayanan  adalah  hasil pendapat  dan  penilaian  masyarakat terhadap    kinerja    pelayanan    yang diberikan  oleh  aparatur  penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan  Unsur  pelayanan adalah  faktor  atau  aspek  yang  terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada  masyarakat  sebagai  variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat  untuk  mengetahui  kinerja unit pelayanan. Kinerja
Menurut Setiyawan dan Waridin (2006)  kinerja  karyawan  merupakan hasil    atau    prestasi    kerja    karyawan yang    dinilai    dari    segi    kualitas maupun kuantitas   berdasarkan  standar kerja    yang    ditentukan    oleh    pihak organisasi.  Kinerja  yang  baik  adalah kinerja yang optimal, yaitu kinerja yang sesuai standar organisasi dan mendukung tercapainya tujuan
organisasi.  Organisasi    yang    baik adalah organisasi yang berusaha meningkatkan    kemampuan    sumber daya  manusianya,  karena  hal  tersebut merupakan faktor kunci untuk meningkatkan kinerja karyawan. Peningkatan  kinerja    karyawan    akan membawa  kemajuan   bagi   perusahaan untuk    dapat  bertahan  dalam  suatu persaingan lingkungan bisnis  yang tidak stabil.  Oleh  karena    itu    upaya-upaya untuk  meningkatkan  kinerja  karyawan merupakan tantangan  manajemen  yang paling    serius    karena    keberhasilan untuk mencapai tujuan
dan kelangsungan    hidup    perusahaan tergantung  pada kualitas kinerja sumber daya manusia yang ada didalamnya.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah  penelitian  deskriptif  kualitatif. Menurut Sukardik (2007:157) penelitian deskriptif  adalah  suatu  penelitian  yang mempunyai tujuan utama untuk menggambarkan secara sistematis faktadan karakteristik objek atau subjek secara tepat. Penelitian deskriptif bertujuan membuat deskripsi, gambaran atau  lukisan  secara  sistematis,  factual dan  akurat  mengenai  fakta  fakta,  sifat serta hubungan antara fenomena yang di selidiki.
Obyek Survei Kegiatan penelitian ini dilakukan  di  Kecamatan  Balongbendo, dengan kuisioner yang dibagikan sebanyak 150 responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kinerja dan kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur Kecamatan Balongbendo
kepada masyarakat.  Adapun  pertanyaan  yang diajukan  kepada  masyarakat  terdiri  dari 9  (sembilan)  unsur  yang  relevan,  valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat  pilihan  jawaban  yang  tersedia sebagaimana kuesioner terlampir.

## MEDIA MAHARDHIKA
Kecamatan Balongbendo adalah satu  dari  18  kecamatan  yang  ada  di wilayah Kabupaten Sidoarjo dan  berada diujung  barat  Kabupaten  Sidoarjo  dan terbagi atas 20 Desa. Secara geografis, lokasi kecamatan balong bendo berjarak 26 km dari  pusat  kota  Sidoarjo  dengan  alamat resminya adalah  : Kantor Kecamatan Balongbendo Alamat  :  Jl.  Mayjen  Bambang  Yuwono No. 02 Balongbendo Sidoarjo Telp : 031-8971003 Email : balongbendo@sidoarjokab.go.id Website : http://ba longbendo.sidoarjokab.go.id Adapun  batas  Wilayah  Kecamatan
Balongbendo adalah :
 Sebelah  Utara  dan  Barat wilayah Kecamatan Balongbendo berbatasan  dengan  Kabupaten Gresik  sebelah Selatan berbatasan
dengan  Kecamatan  Tarik  dan Prambon
 Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Krian.
Jenis  Layanan  publik  di  lakukan  di kecamatan Balongbendo adalah :
1. Pengurusan Kartu Keluarga
2. Kartu Tanda Penduduk
3. Surat Pindah Keluar
4. Surat Pindah Datang
5. Kartu Kuning
6. SIUP Modal
7. TDP Modal
8. Surat Keterangan Waris
9. Surat Keterangan Tidak Mampu
10. Legalisir Surat-surat
11. Surat Izin Bangunan
12. Surat  Keterangan  Administrasi Kependudukan Lainnya
Instrumen Survei Survei  dilakukan  dengan  cara membuat kuesioner yang mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi  Nomor  16  Tahun  2014 Tentang  Pedoman    Survei    Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kuesioner tersebut selanjutnya disampaikan  kepada  pengguna  jasa secara  langsung/tatap  muka,  yang  telah diselenggarakan  periode  bulan  April 2016.
Kuisioner terdiri atas 9 (sembilan)  pertanyaan,  dimana  masing- masing  pertanyaan  tersebut  mewakili  9 (sembilan)  unsur  yang  harus  ada  dalam survei  pelayanan  publik  yang  terdiri dari: 1. Pe rsya ra ta n  Pe la ya na n Persyaratan  adalah  syarat  yang harus  dipenuhi  dalam  pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur dan Tata Cara Pelayanan Prosedur  dan  tata  cara  pelayanan adalah  hal-hal  terhadap  prosedur dan  tata  cara  yang  dibakukan  bag i pemberi  dan  penerima  pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Ke te pa ta n Wa ktu  Pe la ya na n Ketepatan waktu  pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Ke sesua ia n Bia ya  Pe la ya na n Kesesuaian biaya pelayanan adalah ongkos  yang  dikenakan  kepada penerima  layanan  dalam  mengurus dan/atau  memperoleh  pelayanan dari  penyelenggara  yang  besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Ke sesua ia n  Hasil  Terhada p  Sta ndar Pe la ya na n Kesesuaian  hasil  terhadap  standar pelayanan  atau  produk  spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan  dan  diterima  sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.  Produk  pelayanan  in i

## MEDIA MAHARDHIKA
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Ke ma mpua n Petugas  Pe la ya na n Kemampuan/kompetensi  pelayanan adalah  kemampuan  yang  harus dimiliki  oleh  pelaksana  meliput i pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Ke disiplina n Petugas  Pe la ya na n Kedisiplinan Pelaksana adalah sikap/perilaku petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Ke sa nggupa n Me laksa na ka n Ma kluma t  Pe la ya na n Kesanggupan melaksanakan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk  melaksanakan pelayanan  sesuai  dengan  standar pelayanan. 9. Pe na nga na n  Pe nga dua n,  Sa ra n  da n Masuka n Penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan, adalah
tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Adapun  9  (sembilan)  tersebut terlampir  dalam  3  (tiga)  lembar  yang dapat  dilihat  pada  Lampiran  1  yang disebarkan  di  lokasi  survei,  responden mengisi  data  personal  yang  ada  pada kuesioner  dan  memberikan  komentar terhadap  pelayanan.  Untuk  menilai kepuasan pelayanan, responden  mengisi simbol  yang  tertera  di  kuesioner berdasar penilaian mereka yaitu: “memuaskan” bernilai 4 (empat), “baik” bernilai 3 (tiga), “biasa” bernilai 2 (dua), “buruk”  bernilai  1  (satu),  dengan membubuhkan tanda ( V ) atau ( X ).

## HASIL
Hasil Survei
Berikut  adalah  contoh  hasil
Survei Kecamatan Balongbendo yang di jelaskan pada Tabel 1, untuk selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran.

## Tabel 1.  Hasil kuesioner  Sur vei  Kecamata n  Balongbendo
No. Responden NILAI UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 1 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 2 3 4 2 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 3 6 2 3 3 3 3 3 3 3 3 7 4 3 4 3 3 3 3 3 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 4 3 4 4 4 3 3 3 4 (Keterangan) :
1 = Tidak Baik , 2 = Kurang Baik, 3 = Baik , 4 = Sangat Baik
U1 s/d U9 = Unsur pelayanan yang dinilai oleh responden Profil Responden Berikut adalah data profil responden Survei Kecamatan Balongbendo dapat dilihat pada Gambar 1.

## MEDIA MAHARDHIKA
Gambar 1. Diagram profil responden SKM Kecamatan Balongbendo Pada  Gambar  1  menjelaskan dari  150  responden  yang  diminta  untuk mengisi survei adalah 52,98% berkelamin laki-laki dan 47,02% perempuan. Gambar 2. Diagram usia responden Kecamatan Balongbendo Pada  Gambar  2  menjelaskan dari  150  (seratus  limapuluh)  responden yang  mengikuti  Survei  terdapat  banyak kalangan  usia  yang  datang  berkunjung, diantaranya:  usia  <20  tahun  sebesar 28,08%;  usia  21-30  tahun  sebesar 29,45%;  usia  31-40  tahun  sebesar 15,75%;  usia  41-50  tahun  sebesar 13,01%, usia 51-60 sebesar 10,96% dan usia 61-70 sebesar 2,74%. Berdasar data yang  dijelaskan  sebelumnya,  kalangan usia  21-30  tahun  yang  paling  sering mendatangi Kecamatan Balongbendo.

## Profil Responden
47,0 2 % 52,9 8 % L P 10,9 6 % Usia Responden
2,74% 28,0 8 %
13,0 1 %
15,75% 29,4 5 % <20 21- 30 31- 40 41- 50 51- 60 61- 70

## MEDIA MAHARDHIKA
ISSN : 0854-0861 (Print)
Gambar 3. Diagram pendidikan terakhir responden Kecamatan Balongbendo Pada  Gambar  3  menjelaskan pendidikan  terakhir  dari  150  (seratus limapuluh)  responden  yang  mengikuti Survei , yaitu: SD≤ sebesar 6,04%; SMP sebesar  12,75%;  SMA  sebesar  67,79%; D1,D2-D4  sebesar  4,70%;  S1  sebesar 8,72%  dan  S2  ke  atas/profesi  sebesar  0 %.  Berdasar  data  yang  dijelaskan sebelumnya, pendidikan terakhir responden  yaitu  SMA  yang  paling sering mendatangi Kecamatan Balongbendo.
Gambar 4. Diagram jenis pekerjaan responden Surveidi Kecamatan Balongbendo
Pendidikan Responden 6,04
% 4,70 % 8,72 % 12,7 5 %
67,7 9 % SD SMP SMA D1,D 2-D4 S1 S2 ke atas/Profesi Jenis Pekerjaan Responden 2,67
% 31,3 3 % 36,6 7 % 19,3 3 % 10,0 0 %
PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Ma hasis w a Lainnya

## MEDIA MAHARDHIKA
ISSN : 0854-0861 (Print)
Pada  Gambar  4  menjelaskan jenis  pekerjaan  dari  150  (seratus limapuluh)  responden  yang  mengikuti Survei  ,  yaitu:  PNS/TNI/Polri  sebesar 2,67%; Pegawai Swasta sebesar 36,67%; Wiraswasta  sebesar  10,00%;  Pelajar/ Mahasiswa  sebesar 19,33  %  dan Lainnya.sebesar  31,33%.  Berdasar  data yang  dijelaskan  sebelumnya,  pekerjaan responden  yaitu  Pegawai  Swasta  yang paling  sering  mendatangi  Kecamatan Balongbendo.
Gambar 5. Diagram intensitas jenis layanan Kecamatan Balongbendo
Pada  Gambar  5  menjelaskan intensitas jenis  layanan yang dikunjungi oleh  150  (seratus  limapuluh)  .  Didapat data  5  jenis  layanan  yang  paling  sering dikunjungi  responden  dalam  1  bulan penyebaran  survei,  yaitu:  layanan  KTP sebesar  35,37%;  kedua  yaitu  layanan KK  sebesar  34,01%;  ketiga  yaitu layanan  Surat  Keterangan/Surat-surat Lainnya sebesar 19,73%; keempat yaitu layanan  Legalisir  Surat-surat  sebesar
6,12%;  kelima  adalah  layanan  Surat Pindah Keluar 2,72%.
Pengukuran Unsur Pelayanan
Setiap  unsur  pelayanan  dari  9
(sembilan)  unsur  yang  diukur  dan digambarkan  berupa  diagram  untuk mengetahui seberapa baik unsur pelayanan  tersebut  kepada  masyarakat.
Semua unsur  pelayanan akan  dijelaskan sebagai berikut: Surat Keterangan/Surat-surat Lainnya 19,7 3 % Surat Izin Bangunan Legalisir Surat- surat 0,00 % 6,12 % Surat Keterangan Tidak Mampu Surat Keterangan Waris 0,00 % 0,00 %
TDP
Modal SIUP Modal
0,00
%
0,00 % Kartu Kuning Surat Pindah Datang Surat
Pindah Keluar 1,36 % 0,68% 2,72 % K T P K K 35,3 7 % 34,0 1 %

## MEDIA MAHARDHIKA
Gambar 6. Diagram unsur persyaratan pelayanan Pada  Gambar  6  digambarkan bahwa  kepuasan  masyarakat  dalam pemenuhan  persyaratan  pelayanan  baik teknis maupun administratif ialah 62,91%  memuaskan;  28,48%  baik; 8,61% biasa; dan 0% buruk.
Gambar 7. Diagram unsur prosedur dan tata cara pelayanan
Pada  Gambar  7  digambarkan bahwa  kepuasan  masyarakat  dalam terhadap  prosedur  dan  tata  cara  yang dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima layanan  ialah  0%  memuaskan;  92,72% baik; 1,99% biasa; dan 5,30% buruk.

## MEDIA MAHARDHIKA
Gambar 8. Diagram unsur ketepatan waktu pelayanan Pada  Gambar  8  digambarkan bahwa  kepuasan  masyarakat  dalam terhadap  jangka  waktu  yang  diperlukan untuk  menyelesaikan  seluruh  proses
pelayanan  dan  setiap  jenis  pelayanan ialah 56,95% memuaskan; 36,42% baik; 6,62% biasa; dan 0% buruk.
Gambar 9. Diagram unsur kesesuaian biaya pelayanan
Pada  Gambar  9  digambarkan bahwa  kepuasan  masyarakat  dalam terhadap  biaya  yang  dikenakan  kepada penerima  layanan  dalam  mengurus  atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara  dan  masyarakat  ialah 78,15%  memuaskan;  21,85%  baik;  0% biasa; dan 0% buruk.

## U3. Ketepatan Waktu Pelayanan
6,62% 56,95% 36,42% Buruk Biasa Baik Memuaskan Buruk Biasa Baik Memuaskan U4. Kesesuaian Biaya Pelayanan 21,85% 78,15%

## MEDIA MAHARDHIKA
Gambar 10. Diagram unsur kesesuaian hasil terhadap standar pelayanan Pada  Gambar  10  digambarkan bahwa  kepuasan  masyarakat  dalam pelayanan  yang  diberikan  dan  diterima sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah
ditetapkan  ialah  65,56%  memuaskan; 31,79%  baik;  2,65%  biasa;  dan  0%
buruk.
Gambar 11. Diagram unsur kemampuan petugas pelayanan
Pada  Gambar  11  digambarkan bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian,  keterampilan, dan pengalaman ialah  6,62%  memuaskan;  92,72%  baik; 0,66% biasa, dan 0% buruk.

## U5. Kesesuaian Hasil Terhadap Standar Pelayanan
2,65% 31,79% 65,56% Buruk Biasa Baik Memuaskan U6. Kemampuan Petugas Pelayanan 6,62% 0,66% 92,72% Buruk Biasa Baik Memuaskan

## MEDIA MAHARDHIKA
Gambar 12. Diagram unsur kemampuan petugas pelayanan Pada  Gambar  12  digambarkan bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap sikap  atau  perilaku  petugas  dalam memberikan  pelayanan  ialah  5,30% memuaskan; 94,04% baik; 0,66% biasa, dan 0% buruk.
Gambar 13. Diagram unsur kesanggupan melaksanakan maklumat pelayanan
Pada  Gambar  13  digambarkan bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan  ialah  0,66%  memuaskan; 97,35%  baik;  1,99%  biasa;  dan  0% buruk.
Buruk Biasa Baik Memuaskan U7. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5,30% 0,66% 94,04%
Buruk Biasa Baik Memuaskan U8. Kesanggupan Melaksanakan Maklumat Pelayanan 0,66% 1,99%
97,35%

## MEDIA MAHARDHIKA
Gambar 14. Diagram unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan Pada  Gambar  14  digambarkan bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap tata  cara pelaksanaan penanganan pengaduan  dan  tindak  lanjutnya  ialah 33,77%  memuaskan,  66,23%  baik,  0% biasa, dan 0% buruk. Rekapitulasi Hasil Survei
Tabel 2. Rekapitulasi Hasil  Survei  Kecamatan Balongbendo
Pada Tabel 2  diperoleh nilai per unsur  pelayanan  berkisar  2,726  sampai 3,78. Setelah nilai-nilai tersebut dikonversi  akan  diperoleh  nilai  interval konversi  berkisar  dari  68,16  sampai
94,54  kemudian  didapat  3  (tiga)  nilai unsur  pelayanan  tertinggi  dan  terendah dan 3 (tiga) nilai unsur tertinggi, yaitu:
1. 3  (tiga)  nilai  unsur  pelayanan
tertinggi terdapat pada:
 unsur  pelayanan  Kesesuaian Biaya  Pelayanan  dengan  nilai
94,54
 unsur  pelayanan  Persyaratan Pelayanan dengan nilai 88,58
 unsur pelayanan Ketepatan
Waktu Pelayanan 87,58 Ketiga unsur tersebut merupakan  3
Buruk Biasa Baik Memuaskan U9. Penanganan Pengaduan, Saran,

## Masukan
33,77% 66,23%

## MEDIA MAHARDHIKA
(tiga) nilai unsur pelayanan tertinggi yang ada pada Kecamatan Balongbendo  dan  termasuk  dalam kategori kinerja “SANGAT BAIK” sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu termasuk kategori kinerja  Baik  apabila  nilai  interval konversi  berkisar  antara  62,51 sampai 81,26.
2. 3  (tiga)  nilai  unsur  pelayanan terendah terdapat pada:
 unsur  pelayanan  Kesesuaian Hasil Terhadap Standar Pelayanan dengan nilai 68,16  unsur  pelayanan  Kesanggupan Melaksanakan Maklumat Pelayanan dengan nilai 74,67  unsur  pelayanan  Prosedur  dan Tata  Cara  Pelayanan  dengan nilai 75,83 Ketiga unsur tersebut merupakan  3 (tiga) nilai unsur pelayanan terendah yang ada pada Kecamatan Balongbendo, tetapi masih termasuk  dalam  kategori  kinerja “BAIK”  sesuai  Pedoman  Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu termasuk kategori kinerja  Baik  apabila  nilai  interval konversi  berkisar  antara  62,51 sampai 81,26.
Setelah  mendapatkan  3  (tiga) nilai unsur pelayanan terendah, selanjutkan dilakukan verifikasi
terhadap  komentar  dari  responden  yang ada  pada  kuesioner  yang  memberi  nilai buruk  terhadap  ketiga  nilai  unsur pelayanan  tersebut.  Berikut  adalah beberapa  komentar  responden  dari
ketiga  nilai  unsur  pelayanan  terendah, yaitu:
1. Kesesuaian Hasil Terhadap Standar Pelayanan Beberapa  responden  mengeluhkan jika  kecermatan  petugas  dalam membuat suatu berkas atau dokumen  terkadang  masih  terdapat beberapa kekeliruan yang membuat berkas atau dokumen tersebut perlu di proses  lagi  dan memakan waktu yang lebih lama lagi. 2. Kesanggupan Melaksanakan Maklumat Pelayanan Beberapa  responden  mengeluhkan sedikit kurangnya penerapan petugas pelayanan dalam melaksanakan  maklumat  pelayanan yang  telah  ditetapkan  oleh  Camat, sehingga  terkadang  mengakibatkan kekurang nyamanan responden terhadap pelayanan petugas.
3. Prosedur dan Tata Cara Pelayanan Beberapa  responden  mengeluhkan jika pemahaman mengenai prosedur dan tata cara pelayanan masih sulit untuk dimengerti, penjelasan petugas  ada  yang  kurang  dipahami oleh  responden  dan  terkesan  malu bertanya  jika  ada  hal  yang  tidak dimengerti.  Hal  ini  mengakibatkan responden  harus  berulang  kali datang ke kantor Kecamatan karena kurang  lengkapnya  dokumen  yang diperlukan.
Hasil  penilaian  terhadap  9 (sembilan)  unsur  pelayanan  dan  nilai interval konversi per unsur pelayanan di atas  selanjutnya  disajikan  dalam  bentuk grafik,  dapat  dilihat  pada  Grafik  1  dan Grafik 2.

## MEDIA MAHARDHIKA
Grafik 1. Nilai Unsur Pelayanan
Grafik 2. Nilai Interval Konversi Unsur Pelayanan
Hasil  penilaian  masing-masing unsur menunjukkan bahwa 9 (sembilan) unsur  pelayanan  publik  di  Kecamatan Balongbendo  dinilai  oleh  responden termasuk kategori “BAIK” dan
“SANGAT  BAIK”  pada  unsur  tertentu. Selanjutnya  dilakukan  perhitungan  nilai Survei  untuk  mengetahui  penilaian responden secara umum terhadap semua unsur pelayanan, seperti Tabel 3.
100,00
90,00 80,00
70,00 60,00
50,00 40,00
30,00 20,00 10,00 0,00 88,58 Nilai Interval Konversi Unsur

## Pelayanan
94,54 87,58 83,44
75,83 76,49  76,16 74,67 68,16 1 2 3 4 5 6 7 8 9
4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 0,500 0,000

## Nilai Unsur Pelayanan
3,781 3,543 3,503 3,338 3,033 3,060 3,046 2,987 2,726
1 2 3 4 5 6 7 8 9

## MEDIA MAHARDHIKA
Tabel 3. Perhitungan Nilai Survei / Kuisioner Unit Pelayanan
U1  U2 U3 U4  U5 U6 U7  U8 U9 Jumlah Nilai per Unsur 535  458  529  571  548  462 460  451  504 NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur / Jumlah kuisioner yang terisi 3,54  3,03  3,50  3,78  2,72  3,06  3,04  2,98  3,33 NRR Tertimbang Per Unsur  =  NRR  per unsur x 0,11 0,39  0,33  0,39  0,42  0,30  0,34  0,34  0,33  0,37  3,19 Nilai Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan 79,79 Keterangan : U1 s/d U9 = Unsur Pelayanan yang dinilai oleh responden Nilai Rata-rata Tertimbang
= 0.11 Nilai Survei = 3,19
Hasil yang diperoleh pada Tabel 3.  menunjukkan  nilai  Survei  unit pelayanan publik Kecamatan Balongbendo  sebesar  79,79  ,kemudian nilai  ini  dibandingkan  dengan  nilai interval konversi Survei, mutu pelayanan  dan  kinerja  unit  pelayanan pada Tabel 1. Nilai Survei sebesar 79,79 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dengan kinerja “BAIK”.
Sampai  saat  ini pelayanan memang  dirasakan  belum  maksimal dalam  memenuhi  sasaran  mutu  yang telah  ditetapkan.  Hal  ini  disebabkan faktor teknis, administrasif, sumber daya manusia, sarana dan prasarana. Kecamatan Balongbendo beserta jajarannya  terus  berupaya  melakukan perbaikan dan peningkatan sumber daya yang  dimiliki  secara  berkesinambungan dan  konsisten  agar  sasaran  mutu  dapat ditingkatkan.  Berbagai  cara  dilakukan oleh  “Pemberi  Pelayanan  Publik”  yaitu para  pegawai  yang  mempunyai  tugas dan fungsi melakukan  pelayanan  publik sesuai  peraturan  perundang-undangan guna  memenuhi  harapan  “Penerima
Pelayanan Publik”. Diharapkan
“Pemberi  Pelayanan  Publik”  dapat melaksanakan  tugas  secara  profesional sehingga  akan  meningkatkan  kualitas pelayanan di masa mendatang.

## KESIMPULAN
Gambaran  dan  analisis  hasil capaian  Survei  dan  kuisioner  yang disajikan dalam penelitian ini diharapkan merupakan
cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh  publik  Kecamatan Balongbendo  terkait,  sehingga  rencana perbaikan yang akan dirumuskan  benar- benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik. Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Persentase responden yang mengikuti survei ini adalah:
 52,98% laki-laki
 47,02% perempuan
 Usia <20  dan kalangan usia 21-
30 mendominasi dengan persentase masing-masing sebesar 28,08% dan 29,45%

## MEDIA MAHARDHIKA
 Mayoritas  pendidikan  terakhir para  responden  adalah  SMA dengan persentase sebesar 67,79%  Mayoritas pekerjaan para responden adalah Pegawai Swasta  dan  Pekerjaan  Lainnya (Ibu Rumah Tangga, Pensiunan,dll) masing-masing sebesar 36,67% dan 31,33%  Kepengurusan  pelayanan  yang paling  sering  dilakukan  adalah pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) sebesar 35,37%  dan  Kartu  Keluarga (KK) sebesar 34,01% 2. Nilai  pelayanan  3  (tiga)  terendah terdapat pada unsur:
 Kesesuaian Hasil Terhadap
Standar Pelayanan yaitu sebesar 68,16,  nilai  ini  masih  termasuk dalam kategori “BAIK”  Kesanggupan Melaksanakan Maklumat Pelayanan yaitu sebesar  74,67,  nilai  ini  masih termasuk dalam kategori “BAIK”  Prosedur Dan Tata Cara Pelayanan  yaitu  sebesar  75,83, nilai  ini  masih  termasuk  dalam kategori “BAIK”
3. Nilai  pelayanan  3  (tiga)  tertingg i terdapat pada unsur:
 Kesesuaian  Biaya  Pelayanan yaitu  sebesar  94,54,  nilai  in i termasuk  kategori  “SANGAT BAIK”
 Persyaratan  Pelayanan yaitu sebesar 88,58, nilai  ini termasuk kategori “SANGAT BAIK”
 Ketepatan  Waktu  Pelayanan yaitu sebesar 87,58, nilai  ini termasuk  kategori  “SANGAT BAIK” 4. Nilai  survei  berdasarkan  kriteria Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)  Unit  Pelayanan  sebesar 79,79,  nilai  ini  termasuk  kategori “BAIK”
5. Secara  umum  seluruh  mutu  unsur
pelayanan  publik  di  Kecamatan Balongbendo  adalah  “BAIK”  dan ada beberapa unsur pelayanan yang mendapat kinerja “SANGAT BAIK” SARAN Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan  keputusan  ( top  manager ), pimpinan  unit  pelaksana  dan  pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan  pelayanan  secara  cepat, tepat,  murah,  terbuka,  sederhana,  dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.  Di  sisi  lain  pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam  arti  melengkapi  syarat  berkas- berkas layanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan. Secara umum dengan persepsi yang “BAIK” dari  masyarakat, masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan rekomendasi dalam membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, antara lain : 1. Dalam rangka mewujudkan komitmen reformasi pelayanan publik kearah yang lebih baik maka survei  tentang  opini  publik  dalam hal  kepuasan  masyarakat  atas pelayanan di lingkungan Kecamatan Balongbendo akan dipertahankan  dan  ditingkatkan secara berkesinambungan dan akan menjadi  masukan  untuk  penetapan kebijakan  khususnya  pelayanan prima. 2. Penyelenggaraan pelayanan hendaknya  memerhatikan  amanat dari  UU  nomor  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayanan  Publik,  dengan memenuhi  kewajibannya  dalam berbagai  hal  terkait  peningkatan kulitas pelayanan, pelaksanaan Survei  dan pengelolaan pengaduan dari masyarakat.

## MEDIA MAHARDHIKA
3. Melakukan  review  terhadap  target waktu  yang  sudah  di  tetapkan perpelayanan  disesuaikan  dengan kondisi aktual yang ada d i lapangan.  Melakukan  monitoring terhadap kendala-kendala yang terjadi yang mengakibatkan terlambatnya  pelayanan.  Misalnya dimulai  dari  menulis  tanggal  dan jam  saat  berkas  lengkap  masuk  ke loket sampai dengan surat keterangan di terima oleh pemohon, kemudian  hal  ini  untuk  menekan ketidakpuasan  masyarakat  dalam kualitas pelayanan. 4. Perlu  upaya  pemberian  pelatihan dan pemahaman yang berkesinambungan bag i penyelenggara  pelayanan  dalam melaksanakan kewajibannya sebagai  penyedia  layanan  yang berkualitas  dengan  berpedomankan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Standar Pelayanan (SP), serta  meningkatkan  kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas. 5. Perlu adanya edukasi dan pemberitahuan  kepada  masyarakat terkait  kendala  yang  dihadapi  pada pembuatan  e-KTP  yang  memang masalah  ini  terdapat  pada  bagian pemerintah pusat. Hal in i diperlukan  untuk  mengantisipasi opini  publik  yang  membuat  nama dari Kecamatan Balongbendo sedikit  negatif  karena  memang masyarakat sekitar tidak mengetahui akar dari permasalahan pembuatan e-KTP. 6. Untuk  sarana  dan  prasarana  yang perlu ditingkatkan adalah:
- Perlunya pengadaan genset untuk mengantisipasi jika adanya  pemadaman  listrik  d i lingkungan  sekitar  Kecamatan Balongbendo, karena jika listrik padam maka kegiatan pelayanan juga akan berhenti - Penambahan petugas yang selalu standby di  dekat  mesin antrian untuk memandu
penerima pelayanan yang  ingin mengurus keperluannya - Kenyamanan ruang tunggu perlu diperhatikan dengan menambahakan  fasilitas Wifi , sehingga  penerima  pelayanan dalam  menunggu  antrian  tidak akan merasa jenuh. Ketersediaan air meneral untuk penerima  pelayanan  juga  harus diperhatikan  karena  terkadang masih dalam kondisi kosong - Perlu  adanya  petugas  parkir kendaraan  di  area  luar  ruang
Pelayanan  untuk  merapikan beberapa  kendaraan  sekaligus membuat  rasa  aman  penerima pelayanan yang memarkir kendaraanya di halaman tersebut - Kebersihan  inventaris  yang  ada di ruang pelayanan perlu dibuatkan jadwal/ checklist perawatan  kebersihan  untuk menjaga  keawetan  inventaris tersebut

## DAFTAR PUSTAKA
Buku Budi,  Setiyawan    dan    Waridin.    2006.
Pengaruh    Disiplin    Kerja Karyawan dan Budaya
Organisasi    Terhadap    Kinerja di    Divisi    Radiologi    RSUP
Dokter Kariadi,  Semarang:  JRBI.  Vol  2.  No  2.
Hal:  181-198  Instruksi  Presiden Republik  Indonesia  Nomor  1 Tahun  1995  tentang  Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat Republik Indonesia.2009. Undang-
undang  Pelayanan  Publik  Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran  Negara  RI
Tahun  2009.No  112 . (Penjelasan dalam Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

## MEDIA MAHARDHIKA
ISSN : 0854-0861 (Print)
Nomor 5038). Sekretariat Negara. Jakarta Republik  Indonesia.  2003.  Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur    Negara    Nomor    63 Tahun    2003  tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Umum . Kementerian Pendayagunaan  Aparatur  Negara. Jakarta Republik Indonesia.2003.Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/ M.PAN/7/2003  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan  Publik. Kementerian Pendayagunaan  Aparatur  Negara. Jakarta Republik  Indonesia.2004.  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara Nomor : KEP/26 /M.PAN/2004  tentang  Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penye- lenggaraan Pelayanan Publik. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Jakarta Republik Indonesia.2004.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur    Negara    Nomor    25 Tahun    2004  tentang Pedoman Penyusunan    Indeks    Kepuasan Masyarakat  dan  Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kementerian Pendayagunaan  Aparatur  Negara. Jakarta Republik Indonesia.2014. Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  16  Tahun  2014  tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penye- lenggaraan Pelayanan Publik. Kementerian Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi. Jakarta Sukardik,  2007.  Metode  Penelitian
Pendidikan. Bandung: Alfabeta
Jurnal
Alimudin, A., & Sukoco, A. (2017). The Leadership  Style  Model  That Builds  Work  Behavior  Through Organizational  Culture. JURNAL LENTERA:  Kajian  Keagamaan, Keilmuan Dan Teknologi , 3 (2).
Setiawan,  M.  I.,  Sukoco,  A.,  Dhaniarti,
I.,  &  Hasyim,  C.  (2017).  The Development of the Central Business District (CBD)  Based on Public-Private  Partnership. IJTI (International Journal Of Transportation And Infrastructure) , 1 (1), 9–14. Retrieved from http://jurnal.narotama.ac.id/index.p hp/ijti/article/view/327 Wajdi,  M.  B.  N.  (2016).  Monopoli
Dagang Dalam Kajian Fiqih Islam.
AT-Tahdzib:  Jurnal  Studi  Islam Dan Muamalah , 4 (2), 81–99.