## OPINI PUBLIK DI MEDIA SOSIAL TWITTER PADA SOMASI YANG DILAKUKAN OLEH ES TEH INDONESIA

## Yogie Alontari, Leti Karmila, Asep Ahmad Siddiq, Neni Yulianita
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Bandung, Bandung alontari.yogie@gmail.com, letikarmila@uss.ac.id, asepahmadsiddiq@gmail.com, yulianita.neni@gmail.com
Abstrak .  Di  era  digital  saat  ini,  media  sosial  menjadi  ruang  publik  baru  (public  sphere)  yang digunakan  oleh  masyarakat  untuk  berkomunikasi  dan  berinteraksi,  termasuk  digunakan  untuk membentuk  suatu  opini  publik.  Pada  tanggal  24  September  2022  PT  Esteh  Indonesia  Makmur selaku perusahan pemilik merek Es Teh Indonesia melakukan somasi kepada pemilik akun twitter yang melakukan kritik terhadap salah satu produk minumannya karena dianggap melanggar UU ITE. Hal ini menjadi suatu isu dan menghasilkan opini publik di media sosial Twitter. Penelitian ini  bermaksud  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  tentang  opini  publik  yang  terbentuk  dari masyarakat  pengguna  twitter  terhadap  somasi  yang  dilakukan  oleh  Es  Teh  Indonesia, menggunakan  pendekatan  kualitatif,  berupa  metode  penelitian  Etnografi  Komunakasi  Virtual. Hasil penelitian secara umum menyatakan bahwa terbentuk opini publik yang negatif dari publik terhadap somasi yang dilakukan oleh Es Teh Indonesia. Publik menilai apa yang dilakukan adalah hal  yang  tidak  tepat  dan  tidak  perlu  untuk  dilakukan,  ini  tercermin  dari  berbagai  sindiran  dan ejekan  yang  muncul  akibat  somasi  tersebut.  Walaupun  disisi  lain  ada  opini  publik  yang menyatakan  bahwa  kritik  yang  dilakukan  dinilai  kurang  baik  karena menggunakan  bahasa atau kata-kata kasar dan kurang sopan.
Kata Kunci: Opini Publik, Public Sphere, Media Sosial, Etnografi Komunikasi Virtual
Abstract. In the current digital era, social media has become a new public space (public sphere) that  is  used  by  the  public  to  communicate  and  interact,  including  being  used  to  form  a  public opinion.  On  September  24,  2022,  PT  Esteh  Indonesia  Makmur,  as  the  company  that  owns  the Indonesian Es Tea brand, made a subpoena to the Twitter account owner who criticized one of its beverage products because it was considered a violation of the ITE Law. This became an issue and generated public opinion on social media Twitter. This study intends to find out and analyze the public opinion that is formed from the community of Twitter users towards subpoenas conducted by  Es  Teh  Indonesia,  using  a  qualitative  approach,  in  the  form  of  the  Virtual  Communication Ethnographic  research  method.  The  results  of  the  study  generally  stated  that  a  negative  public opinion was formed from the public towards the summons made by Indonesian Es Teh. The public considered that what was done was inappropriate and unnecessary, this was reflected in the various insults  and  ridicule  that  arose  as  a  result  of  the  subpoena.  Although  on  the  other  hand  there  is public opinion which states that the criticism made is considered not good because it uses harsh and impolite language or words.
Keywords: Public Opinion, Public Sphere, Social Media, Virtual Communication Ethnography

## PENDAHULUAN
Di  era  digital  saat  ini,  media  sosial  sebagai hasil dari perkembangan teknologi informasi dan komunikasi khususnya teknologi internet, menjadi media baru bagi masyarakat yang  digunakan  untuk  berkomunikasi  dan berinteraksi,  termasuk  digunakan  untuk membentuk suatu opini publik. Dahulu opini publik  itu  terbentuk  di  ruang-ruang  publik (publik sphere), seperti konsep public sphere yang  disampaikan  oleh  Jurgen  Habermas yaitu  suatu  ranah  kehidupan  sosial  dalam bentuk ruang/tempat/arena untuk kepentingan  publik,  ruang  publik  yang dimaksud  adalah  bukan  hanya  ruang  yang berbentuk  bagunan  fisik  semata,  tetapi  juga dapat  berupa  media  massa  (cetak  dan elektronik),  seperti  surat  kabar,  majalah, radio,  televisi.  Ruang  publik  tersebut  dapat dimanfaatkan oleh untuk berkumpul, berdiskusi,  dan  berekspresi  secara  bebas dalam melayani berbagai kepentingan umum. Namun,  saat  ini  media  sosial  juga  menjadi media baru dan ranah ruang publik baru bagi masyarakat yang dimanfaatkan untuk berinteraksi  dan  berkomunikasi  secara virtual,  selain  itu  juga  digunakan  untuk menyampaikan berbagai pendapatnya terhadap  berbagai  isu  dan  kepentingan publik,  sehingga  dapat  membentuk  dan menciptakan  suatu  opini  publik.  Salah  satu media  sosial  tersebut  yaitu  Twitter.  Twitter kerap  kali  digunakan  oleh  masyarakat sebagai  penggunanya  untuk  menyampaikan berbagai opininya terhadap berbagai isu yang berkembang.
Marian D. Irish dan James W. Prothro (dalam  Effendy,  2002),  menyatakan  bahwa opini  publik  adalah  suatu  ekspresi  sikap mengenai  persoalan  masyarakat.  Opini publik menghasilkan sikap yang ekspresikan, terhadap  suatu  persoalan  atau  isu  yang biasanya  mengandung  pro  dan  kontra  serta setuju  atau  tidak  setuju,  berkaitan  dengan dengan  kepentingan  umum  masyarakat.
Sementara George L. Bird dan, Frederick E. Merwin,  Mengemukakan  dalam  bukunya The  Press  and  Society,  pendapat  Clyde  L. King  dalam  tulisannya  Public  Opinion  a Manifestation  of  the  Social  Mind,  bahwa opini  publik  itu  adalah  penilaian  sosial (social  judgement)  mengenai  sesuatu  hal yang  penting  dan  berarti  atas  dasar pertukaran pikiran yang dilakukan individu- individu dengan sadar dan rasional.
Terbaru,  pada  tanggal  24  September 2022,  sebuah  akun  twitter  @Gandhoyy, membuat cuitan/twit (tweet) yang menyampaikan suatu opini atau pendapatnya berupa  kritik  terhadap  sebuah  produk minuman dari Es Teh Indonesia, isi kritiknya menyatakan ketidakpuasan dari rasa minuman  tersebut  yang  dianggap  rasanya terlalu manis. Namun isi kritiknya dibarengi oleh  kata-kata  kasar  berupa  umpatan  dan sumpah  serapah.  Lantas  twit  ini  mendapat respon dari akun lain yaitu akun @AdhityaHanzak  yang  menyatakan  apa yang  dilakukan  akun  @Gandhoyy  tersebut berpotensi  untuk  dilaporkan  oleh  pihak  Es Teh  Indonesia  karena  melanggar  UU  ITE Pasal  28  Ayat  2.  Kemudian  akun  twitter resmi  milik  Es  Tes  Indonesia,  yaitu  akun @Esteh_Indonesia  memberikan  tanggapan dan menyatakan bahwa pihaknya melalui tim legalnya telah mendapatkan data kritik ini. Hingga  tak  lama  berselang,  pihak  Es  Teh Indonesia  melalui  tim  legalnya  membuat surat  somasi  kepada  pemilik  akun  twitter @Gandhoyy, karena dianggap telah melakukan  kritik  dengan  kata-kata  kasar, menghina  serta  memuat  informasi  yang menyesatkan,  selanjutnya  sehari  kemudian pihak  @Gandhoyy  memberikan  tanggapan terhadap  somasi  tersebut  dan  melakukan permintaan  maaf.  Namun ternyata  apa  yang dilakukan oleh PT Esteh Indonesia Makmur sebagai pemilik merek Es Teh Indonesia ini memicu  reaksi  dari  masyakarat,  khususnya masyarakat pengguna twitter yang membentuk opini publik. Peneliti bermaksud
untuk  mengetahui  dan  menganalisis  opini publik  yang  terbentuk  dari  masyarakat pengguna  twitter  terhadap  somasi  yang dilakukan oleh pihak Es Teh Indonesia.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan penelitian  kualitatif,  yaitu  penelitian  yang bermaksud  untuk  memahami  fenomena tentang  apa  yang  dialami  oleh  subjek penelitian seperti perilaku, persepsi, motivasi,  tindakan  dan  lain-lain  secara holistik  dan  dengan  cara  deskripsi  dalam bentuk  kata-kata  dan  bahasa,  pada  suatu konteks  khusus  yang  alamiah  dengan memanfaatkan  berbagai  metode  alamiah (Moleong,  2007:6).  Pada  penelitian  ini, peneliti bermaksud untuk memahami fenomena  tentang  tindakan  secara  kholistik dari  subjek  penelitian  melalui  media  sosial twitter, yakni komunikasi dan interaksi para pengguna twitter yaitu berupa postingan atau twit  yang  membentuk  opini  publik  dari khalayak terkait topik diskusi atau perbincangan  yaitu  isu  somasi  dari  Es  Teh Indonesia  kepada  pemilik  akun  twitter sebagai  konsumennya,  yang  melakukan kritik terhadap salah satu produk minumannya,  karena  dianggap  melanggar UU ITE.
Adapun  metode  yang  digunakan adalah  etnografi  komunikasi  virtual,  yaitu penelitian berupa pendekatan kualitatif untuk mengidentifikasi  pola-pola  perilaku,      pola- pola  kehidupan dan  relasi  sosial  kehidupan masyarakat  pada  media  virtual  atau  internet (dunia maya/media sosial). Etnografi virtual adalah  metodologi    yang  digunakan  untuk melakukan eksplorasi  terhadap entitas (user) yang menggunakan internet. Etnografi virtual juga merefleksikan  implikasi-implikasi dari komunikasi termediasi internet (Hine, 2015). Etnografi  virtual  merupakan  metode  yang digunakan secara kualitatif  untuk memahami peristiwa pada komunitas virtual,
menggunakan  observasi  dan  wawancara secara  online.  Metode  etnografi  virtual memamparkan  tentang kebiasaan komunitas yang  lebih  spesifik  dengan  penggunaan teknologi  dalam  berkomunikasi  (Jorgen Rahm Skageby, dalam Daniel 2011). Pengumpulan  data  etnografi  virtual  didapat dari  data  hasil  observasi  pada  komunitas virtual,  sementara  analisis  data  dalam etnografi  virtual  menggunakan  jenis  Objek Media. Analisis Objek Media (Media Object) dilakukan  pada  interaksi  yang  terjadi  di media  sosial  dan  komunikasi  yang  terjadi antar anggota komunitas melalui komen dan forum (Nasrullah, 2017).
Peneliti  melakukan  pengumpulan data  terhadap  terhadap  postingan  para pengguna media sosial twitter yang mengomentari  isu  tentang  somasi  dari  akun official twitter Perusahaan Es Teh Indonesia kepada  penggunna  yang  mengkritiknya. Datanya  sudah  ada  di  twitter  tersebut kemudian oleh peneliti dilakukan pengumpulan data dengan melakukan penarikan data atau crawling data, selanjutnya melakukan analisis data kualitatif terhadap  tersebut  yaitu  dengan  melakukan reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan/verifikasi (Miles and Huberman, 1992:16),  Kemudian  melakukan  klasifikasi atau  kategori  data.  Setelah  analisis  data, selanjutnya  data  tersebut  akan    divalidasi dengan melakukan trianggulasi data.

## KAJIAN TEORI
Isu somasi yang dilakukan oleh pihak pihak Es Teh Indonesia bermula dari postingan atau tweet (twit/cuitan) berisi kritik terhadap salah satu produk minuman milik Es Teh Indonesia dari  seorang  netizen  pengguna  akun  twitter @Gandhoyy,  pada  tanggal  24  September 2022,  yang  isinya,  “abis  minum  es  teh indonesia yang chizu red velvet pertama kali dan terakhir kali, anjing lu gila yak itu bukan minuman tai, tapi gula 3 kg dikocol sama sp
bahan  kue  tolol  bet,  siapa  sih  yang  bikin  ni minuman  bangsaat  bangkrut  ae  lu  mending, daripada bocah kena diabetes massal”. Twit tersebut  mendapat  berbagai  respon  yang ramai  dari  khalayak  pengguna  twitter  lain, dengan mendapat 2,468 komentar, 10,8 ribu retweet,  serta  32,9  ribu  likes.  Kemudian muncul  balasan  pengguna  @AdityaHanzak, dengan  twit  “Fix  lu  klo  dikasusin  es  teh Indonesia  kena  Pasal  28  Ayat  (2)  UU  ITE: “Setiap Orang dengan sengaja dan tanpa hak menyebarkan informasi yang ditujukan untuk menimbulkan rasa kebencian atau permusuhan  individu  dan/atau  kelompok masyarakat  tertentu”,  6  tahun  penjara”. Selanjutnya  komentar  tersebut  dibalas  oleh akun  official  twitter  @esteh_indonesia, “Halo  kak,  terima  kasih  supportnya.
Sehubungan dengan tweet tsb, datanya sudah diterima  oleh  tim  legal”.  Hingga  kemudian tak lama berselang muncul surat somasi dari PT Esteh Indonesia Makmur melalui bagian Legalnya  kepada  pemilik  akun  twitter @Gandhoyy.
Gambar 1 . Tweet dari Akun Twitter @Gandhoyy, @AdityaHanzak dan @esteh_indonesia
Gambar 2. Somasi dari PT Esteh Indonesia
Makmur
Sehari berselang, pada tanggal 25 September pukul  7.59  WIB.  muncul  permintaan  maaf dari  akun  twitter  @Gandhoyy  sebagai  dari somasi tersebut.
“Selamat  pagi,  perkenalkan  saya  Gandhi sebagai  pemilik  akun  twitter  @gandhoyy yang pada berberapa hari lau saya membuat twit  yang  tidak  mengenakkan  kepada perusahaan minuman PT. ES Teh Indonesia Makmur  yang  dimana  saya  mencela  produk yang  saya  konsumsi  yang  menyebabkan kerugian.pada  perusahaan  minuman  terkait. Sehingga disini saya sendiri ingin memohon maaf kepada PT. ES Teh Indonesia Makmur karena  saya  telah  membuat  twit  yang  ramai diperbincangkan  publik  yang  berhubungan dengan  salah  satu  produknya  yaitu  'Chizu Red  Velvet'  yang  saya  beropini  dan  juga sekaligus menjelekkan nama produk, pemberian informasi yang keliru,
kandungannya, dan nama perusahaan. Sekali
lagi saya memohon maaf terhadap twit yang saya buat atas pencemaran nama baik PT. ES Teh Indonesia Makmur. Terima kasih”.
Twit  tersebut  mendapat  respon  dan komentar yang beragam dari para pengguna twitter  lainnya,  yakni  tercatat  memperoleh 7.532 Retweet, 14,4 rb, Tweet Kutipan, 41,9 rb    Suka.  Tanggapan-tanggapan  netizen twitter  terhadap  somasi  tersebut,  lantas kemudian membentuk berbagai opini publik. Peneliti melakukan pengumpulan dan penarikan  data  (crawling)  yang  berasal  dari berbagai interaksi yang terjadi, dalam hal ini dari komentar dan tweet kutipan. Kemudian dilanjutkan  dengan  melakukan  analisis  data kualitatif.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang dilakukan,  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  terdapat  beberapa  opini  publik  dari khalayak  yang  terbentuk  di  twitter  terhadap somasi dari Es Teh Indonesia kepada pemilik akun twitter @Gandhoyy.
Sindiran dan ejekan. Opini publik pertama yang  terbentuk  terhadap  somasi  Es  Teh Indonesia  kepada  konsumennya  di  media sosial  twitter ini  adalah  berupa  sindiran  dan ejeken  dari  para  pengguna  twitter  lain  atau sering  disebut  netizen.  Seperti  opini  dari @ahmadeffendi666,  “Udah  makin  gila  kalo UU  ITE  dipake  sama  korporasi.  Bisa  jadi keluhan  konsumen  dianggap  pencemaran. esteh_indonesia  bukannya  berbenah  malah njerat  hukum.  Tailah.  Emang  bener  kata masnya, gausah lg beli di sini”.
Akun  @mediocrickey  menulis  komentar, “legal  esteh:  asu  mesti  draft  somasi  pas weekend”.  Sementara  @Rio_Ramabaskara menulis, “Somasi dibuat saat Weekend, Luar biasa  sekali.  Liburan  dulu  napa”  .Komentar dari dua akun ini seakan menyindir langkah somasi yang dilakukan oleh tim legal Es Teh Indonesia  yang  harus  dikeluarkan  pada  saat akhir  pekan,  yang  mana  para  pekerja biasanya cenderung sedang libur, sedangkan akun  @vctrkmng  berkomentar,  “Akhirnya
bulan  ini  keluar  1  surat”.  Komentar  ini merujuk  kepada  somasi  yang  dilakukan dalam  surat  ini  adalah  somasi  pertama dibulan  ini,  sesuai  dengan  nomor  surat somasi  yang  dikeluarkan  yaitu  no.1.  Ketiga komentar  ini  sama-sama  menunjukkan ejekan dan sindiran dengan konteks bercanda.
Komentar  lain  yaitu  datang  dari beberpa  akun  yang  melakukan  sindiran  dan mempertanyakan langkah somasi dari Es Teh Indonesia  kepada  konsumennya.  Akun @Yabsarpote  menulis,  “Konsumen  kasih keluhan  dan  feedback  kok  disomasi?  Ini perusahaan atau kompeni?”;
@lelasukmagmail1,  “Baru  kali  ini  siy...ada perusahaan  yg  lgsg  somasi  konsumen  yg komplain”;  @jhontm01”  Wuih  di  somasi, parah euy” serta  akun @aritaufika, “Ngadepi komplain pelanggan langsung somasi? Keren juga nih”.
Sedangkan  beberapa  akun  memberi  opini berupa  sindiran/ejekan  terhadap  format  dan gaya  penulisan  somasi  yang  cenderung kurang tepat. Seperti komentar dari @rgoestama,  “Menegor  banget  gak  tuh”; @nksth, “Ni tim legal kalo nulis "kunci" jadi "konci"; dan @helourrr, “Ini klo pernyataan resmi  pakailah  font  arial  atau  tnr.  Jgn cosmicc  kek  gini  kek  mau  bikin  tulisan² informal”.
Memberikan dukungan kepada konsumen. Opini  lain  yang  muncul  dari somasi  ini  adalah  dukungan  kepada  pemilik akun  @gandhoyy.  @prlstinale  menulis, "Justru  karena  sifatnya  subjektif.  Ini  opini pribadi masnya tentang produk es teh, ga ada yang  salah  dari  opininya.  Ditulis  di  akun pribadi  juga  kok.  Menggiring  opini  itu  kalo masnya bilang “menurut pengujian lab yang saya  lakukan  blabla”  padahal  dia  boong  ga pernah  lakuin  itu".  Menurutnya  apa  yang dilakukan  konsumen  dalam  beropini  adalah hal  yang  wajar  karena  dilakukan  diakun pribadi, berdasarkan pengalamannya sendiri.
Sementara kakun
@TeddyKho88 berpendapat, "Sebenarnya niat abang ini baik juga, bahaya juga konsumsi gula berlebihan, kasian  juga  anak2  muda  yang  tidak  tau bahaya konsumsi gula berlebihan, @BPOM_RI".  Opininya  ini  lebih  mengarah kepada  kandungan  gula  yang  dianggap berlebihan,  kemungkinan  sangat  berbahaya bagi  kesahatan,  seraya  menyampaikan opininya  kepada  akun  twitter  Badan Pengawasan  Obat  dan  Makanan  Republik Indonesia. Sedangkan akun twitter @apathoni  memberikan  dukungan  kepada akun  @Gandhoyy  dan  mempertanyakan mengapa  mau  melakukan  permintaan  maaf. “Kok  mau  disuruh  minta  maaf  ama esteh_indonesia? Netizen di belakang anda”, ungkapnya.
Membandingkan  dengan  langkah  dari perusahaan  lain. Opini  publik  ketiga  yang terbentuk  adalah  membandingkan  langkah somasi yang dilakukan oleh Es Teh Indonesia dengan langkah-langkah yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan  besar  lain  dalam menangani  berbagai  komplain  atau  keluhan dari  konsumennya,  beberapa  kementar diantaranya yang disampaikan akun @ibnurozii,  “Bagian  Legal  Indihome  sama Lion Air bakal capek bgt kali yak kalo bkin somasi  ke  smua  yg  ngata  ngatain”; @pamanhikam, "Kata gua mending u belajar ke  indihome  ama  first  media.  Dah  jutaan umpatan  dan  cacian  tapi  nda  pernah  pake somasi”; @smlchrstnh, "Lah kirain udah  blunder  ga  bakalan  dilanjut,  ternyata masih.  Oke  jadi  makin  yakin  buat  ga  akan pernah  beli  lagi  produk  esteh_indonesia’; serta @suka_sambatt, “Omg berarti indosatCare emang pelayanannya paling baik sih.  Ya  meskipun  balesannya  gitu2  aja  tapi mau  make  kalimat  sekasar  apapun  pasti ditanggepin  dengan  baik.  Sorry  indosat kadang  aku  terlalu  kelewatan.  tp  dibanding kasus ini, kalian terbaik”.
Sementara akun @pappertrab berpendapat “Coba  kritiknya  ke  perusahaan  besar  kaya produk indomie pasti responnya bakal biasa aja”,  dan  akun  @aden87  “Kalau  kritik indomie  malah  dikasi  indomie  sama marketingnya  sih”.  Kedua  akun  sama-sama menunjuk kepada salah satu satu produk lain, dan  memberikan  dugaan tentang  bagaimana cara  perusahaan  besar  dalam  menangani keluhan dari konsumennya. Sedangkan akun @lantai_basah  menulis,  "Padahal  kalo nanggepinnya kaya admin Gerindra, dijawab terima  kasih  kritik  menusuknya,  akan  kami sampaikan ke tim terkait untuk evaluasi, sbg pengingat bahwa kritik juga harus menggunakan bahasa dan penyampaian yang baik  daripada  somasi,  kami  ucapkan  terima kasih”.  Akun  tersebut  memberikan  contoh bagaimana langkah yang bisa ditempuh oleh suatu  perusahaan  atau  lembaga  dalam menanggapi kritik pedas dari konsumennya, tanpa memberikan somasi.
Langkah  dilakukan  dianggap  hal  yang keliru  dan  berlebihan. Opini  publik  lain yang  muncul,  diantaranya  opini  dari  akun @rief_alfath, “Hallo esteh_indonesia kadang kami  tidak  hanya  membeli  “produk’,  tapi kami membeli “moral”, Maaf, apakah masih ingat  slogan  pembeli  adalah  raja?”; @YorozuyaMadDao:  “Kaga  pernah  belajar ini brand emang dasarnya dari kasus kemarin kaga pinter-pinter”; @pararadipta, "Jujur jadi agak  lost  respect  sih  sama  Esteh  Indonesia. Pasti  masi  ada  cara  lain  koo  gaperlu  sampe somasi”; @cules0409, “Aneh, cmn begitu aja di  somasi,  padahal  dia  benerin  beli  dan ngerasain, wajar kalo berkomentar dan agak hiperbola,  udah  biasa  kata  kata  kaya  gitu padahal, kok ya baperan bgt”; serta komentar dari @KememkeuS, “This is the worst way to handle thing with your consumer”.
Selanjutnya  opini-opini  lain  antara lain, dari akun @santakucing,
“Esteh_indonesia  Blunder! Ucapkan selamat tinggal  ke  customer2  atau  calon  customer
kalian;  @NdrewsTjan,  “Kalian  Bukannya melakukan  hal  ini,  esteh_indonesia  malah melakukan hal sebaiknya. Jangan kaget kalau produk  kalian  di  boikot  sana  sini’; @kurangbayar,  “Terlalu  berlebihan  sih responsnya (bahasa medsos “lebay”) sampai somasi, ini komen/review atas kepuasan/ketidakpuasan  thd  sebuah  produk yg  sudah  DIBELI.  Misal  ada  review  gini: abis gw cicipin, gw buang, mau muntah, rugi dah gw, jangan-jangan yg bikin lidahnya mati rasa, mau somasi jg?”. Kemudian komentar dari  @pararadipta,  “Jujur  jadi  agak  lost respect sih sama Esteh Indonesia Pasti masi ada cara lain koo gaperlu sampe somasi”; dan dari  @digidaaw,  “Wkwkkw  gw  sering  kek gitu,  sampe  kata2  mutiara  keluar  dikomen instagramnya, tapi mereka ngedm dan minta maaf  soal  jaringan  mereka  sampe  ngasih step2  supaya  jaringan  pulih,  ya  dari  sini berarti  bisa  dibedakan  mana  yang  mau memperbaiki mana yang.... Ah sudahlah”.
Sementara akun @opxnk menyatakan pendapatnya,  “Ngancem  somasi  pake  UU ITE itu emang cuma buat power play. Mereka gak  suka  customernya,  mereka  langsung nunjukin siapa yg punya kuasa. Bad PR. Bad bad PR. Semoga gak beneran bangkrut deh, kasian nanti Brian Michel harus cari kerjaan baru in this economy”. Akun  ini menunjukkan  pendapat  bahwa  apa  yang dilakukan  oleh  tim  legal  dari  Es  Teh Indonesia  yang  diwakili  oleh  orang  yang bernama Brian Michel adalah hal yang keliru dan  bertentangan  dengan  konsep  Public Relation. Akun ini menyayangkan apa yang dilakukan, serta berharap Es Teh Indonesias tidak bangkrut dan tim legal yang melakukan somasi tidak kehilangan pekerjaan.
Seluruh  opini-opini  pengguna  akun twitter yang dipaparkan diatas telah membentuk  opini  publik  terhadap  langkah somasi  yang  dilakukan  oleh  Es  Teh Indonesia.  Opini  publik  tersebut  dapat dikategorikan  menyatakan  langkah  somasi
yang  dilakukan  tersebut  adalah  hal  yang keliru dan berlebihan.
Penolakan dan boikot serta ajakan untuk beralih  kepada  produk  lain. Opini  kelima yang  terbentuk  yaitu  berupa  penolakan boikot  serta  ajakan  untuk  beralih  kepada produk  lain.  Seperti  yang  disampaikan  oleh akun twitter @EdwinKBali, yang berpendapat  bahwa  dirinya  tidak  pernah membeli produk Es Teh Indonesia dan tidak ingin  bermaksud  membeli,  tetapi  setelah melihat kejadian somasi ini, dirinya semakin yakin  100%  untuk  tidak  akan  pernah membeli  produk  merk  ini.  Selanjutnya  dia menyampaikan  bahwa  nama  buruk  Es  Teh Indonesia  muncul  bukan  karena  komentar dari  konsumennya,  melainkan  tindakan somasi  ini  yang  membuat  nama  perusahaan manjadi buruk.
Akun-akun lain juga berpendapat seperti dari akun @smlchrstnh menulis, “Lah kirain udah blunder  ga  bakalan  dilanjut, ternyata masih. Oke  jadi  makin  yakin  buat  ga  akan  pernah beli lagi produk esteh_indonesia; @BontoSasmito,  “Saya,  semua  sanak- saudara saya dan temen-temen kerja, sepakat tidak akan pernah beli produk esteh_indonesia”; @ruangmetamaya Puji Tuhan  gak  pernah  beli  Es  Teh.  Apalagi setelah  tahu  tentang  ini.  Makin  gak mungkin”;    @Ruuwwii,  “skip  deh  ga  asik banget  esteh_indonesia”;  @Hsunandarsyah, “Karena  somasi  ini...mulai  skr  saya  tidak mau konsumsi esteh_indonesia”; @_geraldgerald_
,  “Wkwkwk  sempet mau  nyobain  es  teh  Indonesia.  skrg  udah mantep  beneran  ga  beli  samsek”:  serta Komentar  dari  akun  @howtodresvvell "sangat bersyukur ga pernah konsumsi produk ini dan makin yakin untuk ga  akan  pernah  beli  esteh_indonesia. tambahan:  mereka  nyebut  outlet  dengan “kebun”,  cringe”.Komentar  dari  akun-akun tersebut bersepakat beropini untuk tidak akan membeli produk dari Es Teh Indonesia.
Sementara  opini-opini  lain  menyatakan untuk berhenti mengkonsumsi produk dari Es Teh  Indonesia  dan  menyarankan  untuk beralih  kepada  minuman  lain,  seperti komentar yang ditulis akun @bukupembaharu, “Di  sini  ada  yang  sudah siap beralih ke Es Teh memakai The MU dan Teh Poci #Es Teh”; @HailHisoka. ”Me to teh obeng  indonesia”;  serta  komentar  dari  akun @dwikimic,  “Mari  tinggalkan  es  teh  dan beralih ke air putih saja”.

## Saran  penanganan  manajemen  krisis.
Beberapa  akun  menyampaikan  beberapa opini  berupa  saran  penanganan  manajemen krisis  dari  perusahaan.  Seperti  yang  ditulis akun twitter @Muhammad_Saewad menyatakan.  “Ruaar  Biasa!  Perusahaan Segede ini, di kritik pedas lgsg somasi. Andai saya pemilik perusahaan, akan saya kerahkan Tim  marketing  membuat  video  edukasi  utk membantah kritikan yg dianggap tdk wajar?. Somasi? Mgkn saya menang scr hukum, tapi sy akan kehilangan byk simpati konsumen”. Kemudian  akun  @sipalingyadhi  menulis “Esteh punya legal tapi punya divisi PR juga kan?  Yakin  ini  nggak  pada  tawuran  itu  PR sama  legalnya?.  Selanjutnya  @MerrMagda berkomentar,  “Kalo  saya  Menejemen esteh_indonesia: Maaf kak estehnya kemanisan. Boleh kita ketemuan? Nanti kami ganti dengan esteh yang sesuai selera kakak, 1.Konsumen  puas,  2.  Netizen  bahagia. Everybody happy!, 3. esteh_indonesia dapet reputasi bagus”.
Opini  berupa  saran  lainnya  datang dari akun @Hanafi507, “Padahal pihak es teh bisa loh ngebales tweet masnya yg kemaren secara  edukatif  dengan  ngasitau  gimana proses pembuatan produknya dia, kandungan nutrisi,  dll”,  dan  dari  @cancerian1407, “Harusnya  tim  marketing  nya  bisa  ambil celah buat promosi lohh pas mas nya komen gitu,  apa  minimal  ngasih  edukasi  gw  yakin netijen pasti bakalan sedikit respek sama ini brand.  Tapi  malah  di  somasi  beneran
dahlahhh siap2 netijen Indonesia”. Selanjutnya  komentar  lain  ditulis  oleh @firdamynt,  “Dear  esteh_indonesia,    saya udah  berhenti  membeli  es.teh  dari  setahun lalu, sebagai perusahaan franchise seharusnya  anda  benar2  faham  menjaga kualitas  dan  konsistensi  rasa  adalah  hal utama.  Dengan  adanya  kasus  ini  saya semakin yakin es teh tidak pernah melakukan improvement. Alih-alih improvement, dikritik malah membungkam. Bukan menunjukkan  customer  fokus  behavior malah  terlihat  semakin  arogan.  Apa  anda sudah  pernah  mengadakan  audit  ataupun investigasi setiap komplain yang ada? Sedikit saran,  sebaiknya  esteh  meninjau  kembali semua  outlet  nya”.  Seluruh  komentar- komentar ini menunjukkan opini publik yang terbentuk  menghasilkan  saran  bagi  Es  Teh Indonesia agar dapat melakukan manajemen krisis yang lebih tepat.
Memberikan dukungan serta saran bahwa kritik merupakan hal yang sangat wajar, namun  perlu  dilakukan  dengan  baik  dan penuh  etika. Opini  publik  lain  yang terbentuk dari kasus somasi Es Teh Indonesia ini  adalah  berupa  dukungan  serta  saran bahwa  yang  menyatakan  bahwa  kritik  dari kosumen terhadap suatu produk dari sebuah perusahaan  merupakan  hal  yang  sangat wajar, namun kritik ini juga perlu dilakukan dengan cara-cara yang baik dan penuh etika. Beberapa  opini  ini  diantaranya,  dari  twitter @xxmissrara,
“Sebenarnya kalau memberikan kritik sih boleh aja tp dgn cara yg baik & benar, masih harus dgn sopan, bkn dgn kata2 kasar spt kata “tai” & yg lainnya. Mrk  ambil  tindakan  somasi  bisa  jd  karena cara kritiknya yg ga tepat. Jika sj dgn kata2 yg  sopan  tp  tegas  mungkin  disambut  dgn baik”. Kemudian @dyanft juga berkomentar, “Gppa  protes  gppa  komplain  tapi  pake bahasa yg sopan yaa bang. “Klo lu ngomong yg sopan psti ga bakal di somasi tp aku suka bgt minum es teh awal2 tuh emng biasa aja tp
ksni2  emng  manis  bgt  JUJUR.  udah komplain wktu ituuu but idk di tinjau kmbli apa  engga’.  Sementara  akun  @6olDroger cenderung  berkomentar  menyalahkan  dan menyerang  akun  konsumen  @Gandhoyy, karena  berkomentar  dengan  kata-kata  kasar, “Lu nya juga tolol wibu! Ngetweet gada filter nya sama sekali. Brand kepampang jelas bgt, kalimatnya kasar pula. Lain kali ya dipikirin dlu lah ya berkali2 sblm ngetweet. Es teh jg menurut  gue  ga  salah  jg  si  ngasi  somasi. Bener  aja  abis  tweet  lu  viral  penjualan mnurun  drastis.  Hmm”.  Sementara  akun @nahughteamencoba  untuk  berpikir  bijak, dirinya  menyatakan  bahwa  ini  merupakan pelajaran  untuk  semua  pihak,  agar  ketika komentar  disampaikan  dengan  cara  yang baik,  sedangkan  pihak  yang  diberikan komentar  juga  harus  berbenah  agar  lebih baik.  Serta  untuk  para  netizen  agar  tidak mudah terpancing atau terprovokasi.

## PENUTUP
Berdasarkan  analisis  data  dan  pembahasan yang telah
dilakukan,
peneliti menyimpulkan, bahwa langkah somasi yang dilakukan oleh PT Esteh Makmur Indonesia selaku pemilik produk minuman bermerk Es Teh  Indonesia  kepada  konsumennya  yaitu pemilik  akun  twitter  @Gandhoyy  di  media sosial  twitter,  membentuk  opini  publik  dari khalayak,  yaitu  antara  lain:  sindiran  dan ejekan,  memberikan  dukungan  kepada konsumen; membandingkan dengan langkah dari  perusahaan  lain;  langkah  dilakukan dianggap  hal  yang  keliru  dan  berlebihan; muncul penolakan dan boikot serta mengajak untuk  beralih  kepada  produk  lain;  hadirnya saran  penanganan  manajemen  krisis;  serta memberikan  dukungan  serta  saran  bahwa kritik  merupakan  hal  yang  sangat  wajar, namun  perlu  dilakukan  dengan  baik  dan penuh etika.

## DAFTAR RUJUKAN
Daniel,  Ben  Kei.  2011.  Handbook  of Research on Methods and Techniques for  Studying  Virtual  Communities:
Paradigms and Phenomena. Information Science Reference. New York: Information Science Reference.
Hine,  Christine.  2015.  Ethnography  for Internet.  Embedded,  Embodied,  and Every  Day.  1st  ed.  New  York: Bloomsbury Academic.
Miles,  Matthew  B.,  and  A  Michael.
Huberman.  1992.  Analisis  Data
Kualitatif (Terjemahan). Edited by T.
Rohendi. Terjemahan. Jakarta:
Universitas Indonesia.
Moleong,  Lexy  J.  2007.  Metodologi Penelitian  Kualitatif.  Edisi  Revi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Nasrullah,  Rulli.  2017.  Etnografi  Virtual. Riset Komunikasi, Budaya Dan Sosio Teknologi  Di  Internet.  Bandung: Simbiosa Rekatama Media.