Volume 19, Nomor 1, 2020; pp. 24–29 https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/wacana_ekonomi ISSN Print: 1978-4007 and ISSN Online: 2655-9943
Dipublikasi: 01 Maret 2020

## Analisa Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan
Ni Luh Anik Puspa Ningsih, Dewa Ayu Putu Niti Widari dan I Made Artawan Universitas Warmadewa, Denpasar-Bali, Indonesia
*kinapuspa168@gmail.com
How to cite (in APA style):
Ningsih, N, L, A, P., Widari, D, A, P, N., Artawan, I, M. (2020). Analisa Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan. 19(1), pp.24-29. http://dx.doi.org/10.22225/we.19.1.1403.24-29
Abstract- During  the  learning  process,  students  have  experience  with  educational  services  at  the  University. This experience will create a perspective on the quality of education services provided. This will be related to the  level  of  student  satisfaction.  This level  of  satisfaction  will  made  an  opinions.  That  generally  will  quickly spread,  to  family,  friends  and  society.  Bad  opinion  will  affect  the  University's  image,  so  it  is  important  to analyze student satisfaction. A survey are held to gain information about student satisfaction.. This research was  conducted  at  Warmadewa  University,  a  private  university  in  Denpasar,  Bali.  Survey  results  are summarized  in  the  index  of  student  satisfaction  with  the  quality  of  education  services  at  Warmadewa University. Based on the dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, empathy, responsiveness, assurance students feel "satisfied". The overall survey results show that students assess the quality of education services at a "satisfying" level.
Keywords: Student Satisfaction; Educational Service Quality
Abstrak -Selama  proses  pembelajaran,  mahasiswa  memiliki  pengalaman  terkait  pelayanan  pendidikan  di Universitas.  Pengalaman  ini  menciptakan  persepsi  terhadap  kualitas  pelayanan  pendidikan  yang  akan membentuk kepuasan  bagi  mahasiswa. Tingkat kepuasan tertentu akan  membentuk opini. Ini  akan  menyebar dengan  cepat,  pada  keluarga,  teman  dan  masyarakat.  Persepsi  yang  buruk  akan  mempengaruhi  citra Universitas.  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  menganalisa  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan pendidikan di Universitas. Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif
Penelitian  ini  dilakukan  di  Universitas  Warmadewa,  Denpasar,  Bali.  Penelitian  dilakukan  dengan  metode survey. Hasil survey terangkum dalam indeks kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Universitas  Warmadewa.  Berdasarkan  dimensi  kualitas  layanan  yaitu  bukti  fisik,  kehandalan,  empati,  daya tanggap  dan  jaminan,  mahasiswa  merasa  “puas”.  Hasil  survey  keseluruhan  menunjukkan  bahwa  mahasiswa menilai kualitas layanan pendidikan pada tingkat “memuaskan”
Kata kunci : Kepuasan Mahasiswa ; Kualitas Pelayanan Pendidikan

## I.  PENDAHULUAN
Pendidikan di Indonesia dihadapkan pada tantangan global yang tidak dapat dihindari, semua pihak dituntut mampu bertahan ( survive) dalam menghadapi kondisi tersebut. Perguruan Tinggi (PT) baik  negeri  maupun  swasta  dituntun  membuat  standar-standar  tentang  pengelolaan  dan  pelayanan untuk  meningkatkan  kinerja  agar  tidak  tertinggal  dalam  menghadapi  globalisasi  dan  pasar  bebas. Pemerintah terus berupaya meningkatkan kinerja PT dengan mendorong PT agar mengadopsi standar ISO  9001  ke  dalam  proses-proses  yang  berlangsung  di  PT.  Hal  itu  dilakukan  oleh  pemerintah  agar PT dapat menghasilkan jasa pendidikan yang unggul dan melahirkan lulusan dengan mutu yang baik sesuai standar baku yang berlaku secara internasional.
Dalam  proses  belajar  mengajar  perkuliahan,  mahasiswa  akan  berinteraksi  dengan  pelayanan akademik pada Universitas Warmadewa. Pengalaman selama studi termasuk tingkat  kepuasan yang dirasakan  menjadi  sangat  bermakna  dan  akan  memperngaruhi  penciptaan  opini  yang  akan  dengan cepat  dibagikan  kepada  keluarga,  teman  dan  masyarakat  yang  secara  teori  disebut  dengan W ord  of Mouth (WOM).  Penciptaan  opini  berdasarkan  pengalaman  yang  dirasakan  akan  membentuk  per- sepsi  dan  penilaian.  Pengalaman  mahasiswa  dalam  proses  perkuliahan  dan  pelayanan  administrasi yang  dirasakan  akan  mempengaruhi  penciptaan  tingkat  kepuasan  mahsiswa (Istiningtyas,  2015). Kualitas  pelayanan  di  Universitas  sangat  menentukan  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  mahasiswa. Apabila  persepsi  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  semakin  baik  dan  positif,  maka  kepuasan mahasiswa juga akan meningkat. Apabila perpsepsi ini kurang baik (negatif) maka kepuasan maha-
Wacana Ekonomi (Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi), 19 (1) 2020, 25
siswa akan semakin rendah (Bulkia, 2018) . Hal ini menjadikan penting untuk melakukan analisa ter- hadap  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  pendidikan. (Dedek  Kurniawan  Gultom, Ginting, &  Sembiring, 2014) memberikan dukungan bahwa Bukti langsung, kehandalan,  ketangga- pan, jaminan dan empati pada pelayanan pendidikan menjadi tolak ukur bagi mahasiswa dan mem- berikan dampak pada tingkat kepuasan mahasiswa.
Universitas  Warmadewa  sebagai  salah  satu  Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS)  dituntut  mampu bersaing  dalam  hal  mutu  pendidikan  dan  kualitas  pelayanan  akademik.  Universitas  Warmadewa mengupayakan  standar  pelayanan  dan  tata  kelola  pendidikan  yang  berlangsung  mendapat pengakuan dari dunia internasional, tercermin dari visi Universitas Warmadewa “Menjadi pusat pen- didikan  dan  pengembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  (IPTEK)  yang  bermutu,  berintegritas, berwawasan  lingkungan  kepariwisataan  dan  kompetitif  secara  global  di  tahun  2034. Penting  bagi Universitas untuk melakukan penilaian terhadap layanan pendidikan yang diberikan untuk mengetaui harapan dari responden dan sebagai bahan evauasi terhadap pelayanan pendidikan yang diberikan.
Berdasarkan uraian tersebut, sangat diperlukan analisa untuk mengukur tingkat kepuasan ma- hasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik yang disediakan oleh Universitas Warmadewa.

## II.  KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  Pelayanan  oleh (Parasuraman,  Berry,  &  Zeithaml,  1985) dijelaskan  dengan  model service  quality (SERVQUAL).  Layanan  jasa  bersifat  intangible  sehingga  difokuskan  pada  upaya menurunkan  tingkat  kesenjangan  komunikasi  dan  pemahaman  antara  penyedia  jasa  dan  pelanggan. Hal ini akan berdampak pada persepsi terhadap kualitas layanan. Apabila apa yang dikomunikasikan berbeda dengan apa yang diterima atau diberikann oleh penyedia jasa, maka akan  menimbulkan gap.
Terdapat  beberapa  faktor  sebagai  pemicu  buruknya  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh penyedia, diantaranya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, memperlakukan konsumen yang berbeda dengan cara yang sama, perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan, ori- entasi bisnis hanya pada target jangka pendek (Tjiptono & Gregorius, 2011) .
Pengkuran  terhadap  kualitas  layanan  dapat  mempergunakan  5  (lima)  dimensi  utama  dari SERVQUAL (Zeithaml, A, Jo, & Gremler, 2009) yaitu, bukti fisik, kehandalan, empati/kepedulian, daya  tanggap  dan  jaminan.  Secara  spesifik  Johnson  (1998)  menjelaskan  dimensi  kualitas  layanan Bukti  fisik  ( Tangibles )  dapat  dirasakan  melalui  tampilan  secara  fisik  fasilitas  layanan,  peralatan/ perlengkapan,  sumber  daya  manusia  (SDM)  ;  Kehandalan  ( Reliability )  berupa  kemampuan  perus- ahaan dalam menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat ; Daya Tanggap ( Responsiveness ) upaya  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  ;  Jaminan  ( A ssurance )  yaitu  bentuk  ke- percayaan yang dapat diberikan ; Kepedulian ( Emphaty ) yaitu bentuk kepedulian dan perhatian pe- rusahaan/penyedia layanan.

## Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa)
Kepuasan  pelanggan  dijelaskan  sebagai  suatu  nilai  yang  dihasilkan  suatu  produk  atau  jasa setelah  dinikmati  oleh  pelanggan.  Nilai  ini  dibentuk  melalui  dari  tercapainya  harapan  (keinginan) konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan situasi kognitif dimana konsumen merasakan bahwa apa yang mereka korbankan sebanding dengan yang diterima (Howard & Sheth ; (Tjiptono & Gregorius, 2011)
Adapun manfaat secara spesifik yang ditimbulkan apabila kepuasan pelanggan tercapai, antara lain : meningkatkan loyalitas pelanggan, potensi sumber pendapatan masa depan ( rebuying , crosssel- ling , up selling ), menekan biaya transaksi pelanggan, meningkatkan toleransi harga oleh palnggan, rekomendasi penyebaran infromasi ( word of mouth ) yang positif (Tjiptono & Gregorius, 2011) Kepuasan  pelanggan  itu  dapat  diukur  dengan  berbagai  macam  metode (Kotler,  2000); (Tjiptono & Gregorius, 2011) yaitu : (1) sistem keluhan dan saran (2) Ghost shopping dengan mem- perkerjakan  beberapa  orang  untuk  berperan  atau  bersikap  sebagai  pembeli  potensial,  untuk mengamati dan melaporkan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing (3) mengamati cara penanganan setiap keluhan. (4) Lost customer analysis, menghubungi para pelanggan yang telah CC-BY-SA 4.0 License, ISSN 1978-4007, E-ISSN 2655-9943
Wacana Ekonomi (Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi), 19 (1) 2020, 26
berhenti membeli untuk mengetahui kelemahan produk dan keunggulan pesaing (5) Survei kepuasan pelangga,    dilakukan  dengan  penelitian  survai,  baik  melalui  pos,  telepon  maupun  wawancara  lang- sung (McNeal dan Lamb  dalam (Peterson & Wilson, 1992).

## III.  METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian  survei.  Secara  umum,  pengertian  survei  dibatasi  pada penelitian  yang  datanya  dikumpulkan  dari  sampel  atas  populasi  untuk  mewakili  seluruh  populasi (Sugiyono,  2015) .  Penelitian  ini  dilakukan  pada  Universitas  Warmadewa,  Denpasar,  Bali.  Target populasi dalam laporan  ini adalah  seluruh mahasiswa aktif semester  genap tahun 2018 yang  terdiri dari  mahasiswa  sarjana  (S1)  dan  pascasarjana  (S2)  di Universitas  Warmadewa.  Populasi  berjumlah 10.490 mahasiswa. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan kuota 6% dari keseluruhan poplulasi, di- peroleh  sejumlah  629  orang  mahasiswa.  Penentuan  sampel  dengan stratified  proporsional  random sampling dengan memperhatikan strata di Universitas. Kepuasan Mahasiswa
Variable ini diukur dengan Indeks Kepuasan. Indeks ini adalah ukuran gabungan untuk suatu variable.  Pengukuran  kepuasan  melalui  beberapa  dimensi  atau  aspek.  Dalam  penelitian  ini  setiap pernyataan diberi bobot ( weight ) yang sama Kualitas Layanan Pendidikan Variabel ini diukur yang digunakan untuk mengukur indeks kualitas layanan, ( Zeithaml et al., 2009) dengan  lima  dimensi  yaitu Tangibles (Bukti  Langsung), Reliability (Keandalan), Emphaty (Empati), Responsiveness (Ketanggapan) dan Assurance (Jaminan)
Indikator inilah yang berperan dalam penciptaan kualitas layanan yang Secara lebih jelas men- jelaskan
Data skor yang diberikan mahasiswa terkait tingkat kepuasan yang dirasakan pada setiap aspek kualitas  pelayanan  diolah  untuk  memperoleh  tingkat  kepuasan  rata-rata.  Persepsi  terhadap  kualitas pelayanan  pendidikan  mempergunakan  skala  pengukuran  1  sampai  4.  Tingkat  kepuasan  mahasiwa diklasifikan  dengan  mempergunakan  Indeks  Kepuasan  Konsumen  (Fornell,  Johnson,  &  Anderson, 1996). Indeks ini adalah  Indeks Kepuasan Mahasiswa yang dibuat dengan menghitung grand mean (rerata dari rata-rata). Pengolahan data dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disusun tabel klasifikasi skala kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pen- didikan dengan kriteria ; rentang skor 1.00 – 1.75 (kurang memuaskan), 1.76 - 2.50 (cukup memuas- kan  ),  2.51  –  3.25  (memuaskan),  3.26  –  4.00  (sangat  memuaskan)  mengacu  pada  laporan  survei (Badan Penjaminan Mutu (BPM), 2016).
Analisis data menggunakan statistik deskriptif, membuat tabel, grafik ( bar chart, pie diagram ) dengan tujuan untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan.

## IV.  HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Dalam  proses  survei,  kuesioner  diberikan  kepada  responden  untuk  diisi  terkait  pengalaman layanan  pendidikan  yang  dirasakan.  Dari  629  kuesioner  yang  disebar  pada  responden,  hanya  579 kuesioner yang kembali.
Karakteristik responden dapat dijelaskan berdasarkan jenis kelamin, usia dan fakultas sebagai berikut,
1) Respon yang diberikan oleh responden berdasarkan jenis kelamin
Adapun  klasifikasi  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  dapat  dijelaskan  bahwa  komposisi responden  dalam  persentase  yang  nyaris  berimbang,  yaitu  51%  (298  orang)  perempuan  dan  49% (281 orang) laki-laki.
Respon yang diberikan oleh responden berdasarkan usia
Berdasarkan usia, responden dominan bersana pada usia 20 tahun (205 orang), secara mende- tail disajikan pada gambar berikut ;
CC-BY-SA 4.0 License, ISSN 1978-4007, E-ISSN 2655-9943
Wacana Ekonomi (Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi), 19 (1) 2020, 27

## Indeks Kepuasan Mahasiswa
Penilaian responden (mahasiswa) terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Universitas War- madewa  akan membentuk indek kepuasan mahasiswa. Adapun  indeks tersebut disajikan  pada tabel berikut ;

## Gambar 1. Responden berdasarkan Usia
Respon yang diberikan oleh responden dilihat dari fakultas Adapun  sebaran  respon  mahasiswa  berdasarkan  asal  fakultas  didominasi  oleh  Fakultas Ekonomi  yaitu  38%  (221 orang)  yang  paling  sedikit  adalah  pascasarjana  yaitu  2%  (9 orang)  detail dapat dilihat pada gambar berikut .
Gambar 2. Responden berdasarkan Fakultas
Wacana Ekonomi (Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi), 19 (1) 2020, 28
Berdasarlan  Tabel  1,  dapat  dijelaskan  bahwa  secara  keseluruhan,  mahasiswa  merasa  “puas” atas  pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  pada  Universitas  Warmadewa.  Dengan  kalimat  berbeda dapat dijelaskan bahwa responden (mahasiswa) menilai kualitas pelayanan pendidikan di Universitas Warmadewa pada level “memuaskan”.
Mahasiswa menilai aspek Tangibles yaitu sarana dan prasarana pendidikan di Universitas War- madewa dengan rata-rata penilaian 3.06. Mahasiswa merasa “puas” atas aspek ini. Aspek lain yang terkategori dalam Pelayanan Pendidikan adalah Reliability yaitu kehandalan karyawan pada Univer- sitas Warmadewa dalam memberikan pelayanan pendidikan kepada mahasiswa, mahasiswa memper- sepsikan  “memuaskan”  dengan  rata-rata  penilaian  3.11.  Aspek  selanjutnya  adalah Emphaty yaitu pemahaman  karyawan  di  Universitas  Warmadewa  terhadap  kepentingan  mahasiswa,  juga  dinilai “memuaskan”  oleh  mahasiswa  dengan  rata-rata  penilaian  3.19.  Aspek  yang  tidak  kalah  pentingnya dalam pelayanan pendidikan adalah Responsiveness yaitu s ikap cepat tanggap karyawan Universitas Warmadewa  kepada  mahasiswa,  penilaian  rata-rata  mahasiswa  pada  aspek  ini  adalah  3.10  dengan kalimat  lain  mahasiwa  merasa  “puas”  akan  layanan  ini.  Aspek  berikutnya  adalah  aspek Assurance yaitu Universitas Warmadewa merupakan lembaga yang terpercaya bagi mahasiswa, dengan rata-rata nilai 3.29 yang bermakna bahwa mahasiswa mempersepsikan layanan ini “memuaskan”
Secara  rinci  penilaian  atas  masing-masing  dimensi  dari  kualitas  pelayanan  pendidikan, disajikan pada gambar berikut:

## V.  SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan,  dapat  disimpulkan  bahwa  Indeks Kepuasan Mahasiswa menunjukkan nilai 3.15, yang bermakna bahwa mahasiswa sebagai responden menilai kualitas pelayanan pendidikan berada pada level “memuaskan”. Dengan bahasa yang berbeda dapat  dijelaskan  bahwa  mahasiswa  merasa  “puas”  atas  pelayanan  pendidikan  yang  dirasakan,  atau yang diberikan oleh Universitas Warmadewa.
Secara  spesifik  mahasiswa  memberikan  penilaian  “memuaskan”  atas  semua  indikator  dari kualitas pelayanan pendidikan. Mahasiswa menilai aspek Tangible yaitu  Sarana dan Prasarana Pen- didikan dengan rata-rata penilaian 3.06 ; aspek Reliability yaitu Kehandalan Karyawan dengan  rata- rata penilaian 3.11 ; aspek Emphaty yaitu Pemahaman Karyawan terhadap Kepentingan  Mahasiwa, dengan rata-rata penilaian 3.19 ; aspek Responsiveness yaitu Sikap Cepat Tanggap Karyawan, dengan rata-rata penilaian rata-rata 3.10 ; aspek Assurance yaitu Universitas Warmadewa merupakan  Lem- baga yang terpercaya bagi Mahasiswa dinilai rata-rata 3.29.

## DAFTAR PUSTAKA
Badan  Penjaminan  Mutu  (BPM).  (2016). Laporan  Monev  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Layanan  Kemaha- siswaan Semester Genap 2015/2016 . Universitas 17 Agustus 1945.
Bulkia, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiwa. Jurnal Ilmiah Manajemen AT-
TADBIR , 2 (1),  49–58.  Retrieved  from  https://ojs.uniska-bjm.ac.id/index.php/jurnalattadbir/article/ view/1191
Dedek  Kurniawan  Gultom,  Ginting,  P.,  &  Sembiring,  B.  K.  (2014).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Manajemen & Bisnis , 14 (1), 21–33.  Retrieved from http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis/article/view/113
Fornell, C., Johnson, M. ., & Anderson, E. . (1996). The American Customer Satisfaction Index, Nature Pur- pose and Finding. Journal of Marketing , 60 , 7–18. Retrieved from https:// pdfs.semanticscholar.org/47fd/e97772657c1c8691fad838c7667f4f22f51b.pdf
Istiningtyas, L. (2015). Survei Kepuasan Alumni terhadap Kualitas Pelayanan Program Studi Psikologi Islam Fakultas Ushuluddin dan Pemikiran Islam UIN Raden  Fatah Palembang. Jurnal Psikologi Islam , 1 (2), 79–93. Retrieved from http://jurnal.radenfatah.ac.id/index.php/psikis/article/view/570
Kotler, P. (2000). Marketing Management : The Determinant of Perceived Service Quality and its Relationship with Satisfaction. Journal of Service Marketing , 217–229.
Parasuraman, A. P., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and  its Implication  for  Future  Research  (SERVQUAL). Journal  of  Marketing , 49 ,  41–50.  Retrieved  from https://www.researchgate.net/ publica- tion/225083670_A_Conceptual_Model_of_Service_Quality_and_its_Implication_for_Future_Resea rch_SERVQUAL
Peterson,  R.  A.,  &  Wilson,  W.  .  (1992).  Measuring  customer  satisfaction:  Fact  and  artifact. Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science , 20 .  Retrieved  from  https://link.springer.com/article/10.1007/ BF02723476
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatid dan R&D) . Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2011). Service Quality & Satisfation Edisi 3 . Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, V., A, B., Jo, M., & Gremler, D. D. (2009). Service Marketing : Integrated Customer Focus Across the Firm . United Kingdom: Mc Graw-Hill Education.