UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN TERHADAP CUSTOMER DI TARA TOUR & TRAVEL (PT. TARUNA DIRGANTARA)
Adityo Dyan Wicaksono 1) , Hestya Patrie 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
E-mail: adityodyan007@gmail.com 1) , hestya.patrie@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Saat  ini  perusahaan-perusahaan  dalam  bidang  jasa  maupun  produk  sudah  mulai  menggunakan  teknologi informasi  demi  kemajuan  perusahaan  dan  untuk  mengimbangi  persaingan  dengan  perusahaan  lainnya. Perusahaan bersaing  dalam mendapatkan pelanggan ataupun  mempertahankan pelanggan  yang loyalitas. Hal ini  dapat  diwujudkan  dengan  mengaplikasikan  model  Customer  Relationship  Management  (CRM)  yaitu  suatu jenis  manajemen  yang  secara  khusus  membahas  teori  mengenai  penanganan  hubungan  antara  perusahaan dengan  pelanggan  dengan  tujuan  meningkatkan  nilai  perusahaan  dimata  pelanggan. Didalam  melakukan penelitian tentang Customer Relationship Management (CRM) yang menyangkut tentang bagaimana cara suatu perusahaan dalam memanfaatkan fasilitas teknologi yang tepat didalam menjalin hubungan antara kedua belah pihak dan bagaimana meningkatkan dan menerapkan serta menarik pelanggan melalui website. Hal ini tentunya dapat diwujudkan dengan menerapkan sistem Electonic Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis object  oriented  dan  database  yang fokus  kepada 3  tahapan  Customer  Relationship  Management  (CRM)  yaitu Acquire,  Enhance,  Retain dengan  mengaplikasikan  model Customer  Relationship  Management (CRM) yang berada dalam customer life cycle.
Kata kunci: electronic customer relationship management , loyalitas dan pelayanan
1. PENDAHULUAN
Didalam melakukan penelitian tentang
Customer  Relationship  Management (CRM)  yang menyangkut tentang bagaimana cara suatu perusahaan  dalam  memanfaatkan  fasilitas  teknologi yang tepat didalam menjalin hubungan antara kedua belah pihak dan bagaimana meningkatkan, menerapkan  serta  menarik  pelanggan  melalui website .
Penerapan  situs  web  merupakan  salah  satu saranan  pengaplikasian Customer  Relantioship Management  bagi  perusahaan  untuk  melakukan pendekatan  terhadap  konsumen  dan  meningkatkan pelayanan  terhadap  konsumen.  Kosumen  Program wisata  paket  disusun  secara  lengkap,  sehingga wisatawan jika tidak dapat mengikuti program secara keseluruhan,  ia  dapat  menuntut  kompensasi  atas program yang tidak diikuti Oleh karena itu Tara Tour &  Travel  perlu  memerlukan  penggunaan  teknologi CRM secara maksimal.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi yang    dilakukan    oleh    penulis,    pada  Tara  Tour  & Travel maka penulis dapat mengidentifikasi masalah yang ada  yaitu keluhan  yang  masuk tidak tersimpan dengan  baik  dikarenakan  saat  ini  keluhan  hanya disampaikan secara lisan, pelanggan sulit mendapatkan  informasi tentang Tara Tour & Travel sehingga  perusahaan  sulit  mendapatkan  pelanggan baru.
Batasan    masalah    dalam    penelitian    ini mencakup Pemecahan masalah menggunakan konsep Electronic  Customer  Relationship  Management (E- CRM)  dengan  pendekatan  teknologi  informasi.
Namun pada penelitian ini, hanya sebatas analisa dan perancangan pada tahap prototype .  Penelitian  hanya berfokus pada bagian pelayanan perjalanan pelanggan, tidak  meliputi proses reservasi  hotel dan kegiatan  operasional  perusahaan  dengan  pihak  lain seperti  perusahaan  penerbangan,  Visa  ataupun Paspor.
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu membuat website E-CRM Tara Tour & Travel  yang  memiliki informasi  perusahaan  dan  paket tour ,  meningkatkan pelayanan  pelanggan  Tara  Tour  &  Travel  melalui tampilan  menu testimonial dan review dan menampilkan  aplikasi  khusus  paket  promo  terbaru untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  setia  dan menarik  pelanggan  yang  baru.  Memuat  data pelanggan  dengan  baik  sehingga  mudah  ditemukan saat data diperlukan.
Customer Relationship  Management ( CRM ) adalah  keseluruhan  proses  dari  membangun  dan mempertahankan  hubungan  yang  menguntungkan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari  aspek-aspek  seperti:  mendapatkan  pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan. [1]
Penelitian yang dilakukan oleh [2] dengan judul “Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Berbasis Web Pada PT. Arya Media Tour & Travel” STMIK  GI  MDP,  Palembang.  Penelitian  ini menunjukan bahwa CRM dan sistem informasi dapat membantu  dalam  penyampaian  informasi  terhadap pelanggan serta membantu perusahaan meningkatkan loyalitas  pelanggan,  menarik  pelanggan  baru  dan
mempertahankan  pelanggan  yang  telah  ada  agar dapat  membantu  setiap  proses  pemasaran  yang dilakukan oleh perusahaan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [3],  yang berjudul  implementasi  CRM  pada  Sistem  Informasi Travel  X  Berbasis  Web,  pada  STMIK  STIKOM BALI.  Dengan  adanya  sistem  CRM  ini  akan mempermudah dan mempercepat transaksi penyewaan  pada  travel.  Sistem  ini  dibangun menggunakan bahasa pemrograman PHP yang dapat dijalankan  pada  platform  web.  Pelanggan  dan perusahaan  travel  dapat  menjalin  hubungan  dan berkomunikasi,  dengan  sistem  ini  diharapkan perusahaan  dapat  mengetahui  sejauh  mana  tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan yang dapat dilihat melalui grafik.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [4],  yang berjudul  Perancangan  Sistem  Informasi Customer Relationship  Management Pelayanan  Berbasis  Web Di PT. Sahabat Kreasi Muda. Dengan adanya sistem CRM  ini  untuk  memudahkan  pelanggan  perusahaan dalam memberikan masukan berupa kritik atau saran, mengatur  jadwal  pertemuan  kerja  antar  perusahaan dengan  pelanggan  dan  memudahkan  pembuatan laporan  yang  dapat  dijalankan  dengan  mudah  pada platform web.
Menurut  [5],  tujuan Customer  Relatinship Management adalah  mengelola  hubungan  dengan pelanggan  sangat  penting  untuk  masa  depan perusahaan. Memelihara hubungan pelanggan dengan  baik  dapat  pertahanan  bisnis  dari  pesaing yang  mencoba  untuk  menjatuhkan  peusahaan. Hubungan  pelanggan  juga  meningkatkan  penjualan dan  keuntungan,  menambah  nilai brand dan meningkatkan aset. Dari pemahaman yang dijelaskan, tujuan–tujuan perusahaan dalam melakukan CRM sebagai berikut:
1) Menciptakan nilai baru dan kesetiaan
Hubungan  pelanggan  yang  baik  melalui kemampuan  perusahaan  untuk  merespon  kebutuhan customer.  Hubungan  baik  juga  membantu  untuk mempunyai pelanggan  baru, karena pelanggan  yang senang berbicara tentang layanan perusahaan kepada orang  lain,  dan  bahkan  dapat  merekrut  pelanggan baru.
2) Memperkuat merek Hubungan kuat  menciptakan  merek  yang  lebih kuat.  Hal  tersebut  dapat  memaksimalkan  loyalitas pelanggan, yang secara efektif dapat mempertahankan  pelanggan,  melindungi  pelanggan dari serangan pesaing di dalam pasar.
3) Meningkatkan keuntungan
Peneliti  melihat  bahwa  lebih  menguntungkan menjual  kepada  pelanggan  perusahaan  daripada pelanggan  baru.  Menjaga  pelanggan  senang  dapat meningkatkan keuntungan.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Identifikasi Masalah
Dalam  pembahasan  penelitian  ini,  terdapat beberapa  proses  yang  dilakukan  dalam  identifikasi kebutuhan  pada  Tara  Tour  &  Travel  (PT.Taruna Dirgantara):
1. Memahami  masalah  yang  merupakan  tahapan awal dari kegiatan penelitian terhadap permasalahan yang di hadapi Tara Tour & Travel (PT. Taruna Dirgantara).
2. Hasil  identifikasi  masalah  pada  proses  bisnis berjalan digambarkan dengan  Fishbone  diagram, dimana  pada  diagram  tersebut  terlihat  sebab akibat  terjadinya  masalah  pada  Tara  Tour  & Travel (PT. Taruna Dirgantara).
3. mengidentifikasi  masalah  pada  Tara  Tour  & Travel (PT. Taruna Dirgantara) berdasarkan hasil wawancara  dan  dokumen  yang  berkaitan,  yang kemudian  digambarkan  ke  dalam  activity diagram.
4. Hasil  identifikasi  dari  kebutuhan  digambarkan akan  dengan  model data  activity diagram  & Use Case diagram .

## 2.2 Metode Pengumpulan Data
Untuk  menyelesaikan  masalah  pada  Tara  Tour
&  Travel  peneliti  menggunakan  pendekatan- pedekatan  dengan  model Customer  Relationship Management (CRM),  maka  peneliti  menggunakan metode  pengumpulan  data  dengan  memperoleh keterangan  dari  sistem  berjalan  pada  Tara  Tour  & Travel, yaitu: a Observasi
Melakukan pengamatan langsung terhadap proses bisnis yang sedang berjalan pada Tara Tour & Travel (PT. Taruna Dirgantara). b Wawancara
Pengumpulan  data  dengan  cara  bertatap  muka langsung  kepada  staff  Tara  Tour  &  Travel  (PT. Taruna Dirgantara). c Analisa Dokumen
Mengumpulkan  data  berdasarkan  dokumen berjalan  pada  Tara  Tour  &  Travel  (PT.  Taruna Dirgantara) untuk kebutuhan sitem yang akan dibuat d Studi Kepustakaan
Peneliti  melakukan  studi  kepustakaan  dari berbagai  sumber  tambahan  melalui  internet  dan beberapa  sumber  buku  serta  sesuai  refrensi  dengan masalah yang sedang terjadi.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Proses Bisnis Berjalan
a. Pendaftaran Tour
Pada  gambar  1  merupakan  alur  proses  untuk pendaftaran Tour oleh pelanggan:
Gambar 1. Activity Diagram Berjalan Pendaftaran Tour

## 3.2 Analisa Masalah
Pada  Gambar  2  menggambarkan  tentang permasalahan yang ada pada Tara Tour & Travel:

## Gambar 2. Fishbone Diagram
3.3 Use Case Diagram
a. Use Case Diagram Package
Gambar 3. Use Case Diagram Package
Pada Gambar 3 merupakan pengelompokan apa saja kegiatan yang ada pada sistem usulan.

## b. Use Case Diagram Account
Gambar 4. Use Case Diagram Account
Pada gambar 4  merupakan apa  saja  modul pada use case  diagram  Account yang  dapat  di  akses  oleh pelanggan  yaitu  Register,  login  dan  logout, sedangkan  yang  untuk  staf  yaitu  login  sebagai Admin.
c. Use Case Diagram Master
Gambar 5. Use Case Diagram Master
Pada  gambar  5  merupakan  apa  saja  modul  yang terdapat pada use case diagram master dan apa yang akan  di  kerjakan  oleh  staf  dan  berinterksi  dengab pelanggan yaitu login, entry data staf, entry data paket tour, view data staf dan view paket tour.
d. Use Case Diagram Entry Pelayanan
Pada  gambar  6  merupakan  apa  saja  modul  yang terdapat pada Use Case Diagram Enty Pelayanan.
e. Use Case Diagram View Pelayanan
Gambar 7. Use Case Diagram View Pelayanan
Pada  gambar  7  merupakan  apa  saja  modul  yang terdapat pada Use Case Diagram View Pelayanan.
f. Use Case Diagram Laporan

## Gambar 8. Use Case Diagram Laporan
Pada  gambar  8  merupakan  apa  saja  modul  yang terdapat pada Use Case Diagram Laporan .

## 3.4 Model Data
Pada  gambar  9  merupakan  model  data  dari program  prototype  Tara  Tour  &  Travel  yang berbentuk Entiy Relationship Diagram (ERD).
Gambar 9. Entity Relationship Diagram

## 3.5 Struktur Menu
Berikut  ini  merupakan  tampilan  struktur  menu pelanggan  pada  website  prototype  (E-CRM)  Tara Tour & Travel.
Gambar 10. Struktur Menu
3.6 Rancangan Layar
a. Rancangan Layar Home
Gambar 11. Struktur Menu
Pada gambar 11 merupakan rancangan tampilan layar home page atau halaman utama web.

## b. Rancangan Layar Paket Tour
Gambar 12. Rancangan Layar Paket Tour
Pada gambar 12 merupakan rancangan tampilan layar halaman  Paket  Tour  yang  dapat  dipilih  oleh pelanggan.
c. Rancangan Layar Promo

## Gambar 13. Rancangan Layar Promo
Pada gambar 13 merupakan rancangan tampilan layar halaman  Promo,  pada  halaman  ini  pelanggan  dapat melihat  apa  saja  promo  yang  disediakan  oleh  Tara Tour.

## d. Rancangan Layar Testimoni

## Gambar 14. Layar Testimoni
Pada gambar 14 merupakan rancangan tampilan layar halaman  Testimoni  yang  diberikan  oleh  pelanggan terkait tentang pelayanan Tara Tour.
e. Rancangan Laporan Paket Tour Terbaik
Gambar 15. Layar Paket Tour Terbaik
Pada  gambar  15  merupakan  rancangan  tampilan lapran  top  paket  tour  terbaik  berdasarkan  jumlah paket tour yang  banyak di  beli oleh pelanggan Tara Tour.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan Analisa  yang telah dilakukan oleh peneliti untuk meningkatkan loyalitas dan pelayanan terhadap pelanggan Tara Tour & Travel maka dapat ditarik keimpulan sebagai berikut ini:
Dalam memberikan pelayanan dan meningkatkan loyalitas kepada pelanggan Tara Tour &  Travel  mengadapi  penurunan  loyalitas  pelanggan yang  disebabkan  oleh  3  hal  antara  lain  factor informasi, manusia, dan prosedur.
Pada  kategori  manusia  penyebab  menurunya pelayanan  pada  Tara  Tour  &  Travel  keluhan  yang hanya disampaikan melalui lisan dan selama ini tidak tertangani dengan baik maka di buatkannya fitur live chat  dimana  pelanggan  dan  staff  bisa  beinteraksi secara  langsung  melalui  fitur  tersebut  menjadi mempermudah  pelanggan  dalam  menyampaikan keluhan yang masuk dan dapat segera di tanagi secara langsung.
Pada  kategori  prosedur  penyebab  menurunnya loyalitas  dan  pelayanan  pada  Tara  Tour  &  Travel keluhan yang masuk tidak tersampaikan dengan baik karena  keluhan  yang  msuk  hanya  di  sampaikan melalui  lisan  keluhan  yang  telah  dientrykan  oleh pelanggan perusahaan. Dengan adanya program yang terdapat  pada  E-CRM  Tara  Tour  &  Travel  berupa entry  keluhan  secara  live  chat.  Pelangggan  dapat dengan mudah mengentrykan keluhan secara online, dan ini tentu dapat mempermudahkan staff.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong,  “ Principle  of Marketing (Edisi 13) ”, USA: Pearson, 2010.
[2] Hakim,  Ahmad  Azizul,  Pratama,  Singgi,  and  S., Fransiska  P.,  “Sistem Informasi  Manajemen Hubungan Pelanggan Berbasis Web Pada PT . Arya
Media  Tour  &  Travel,” Jurnal  Teknik  Informatika dan  Sistem  Informasi ,  vol.  5,  no.  2,  pp.  123–136,
Maret 2019.
[3] Fuad,  Hilmi.,  Sutarman,  and  Yayah,  “Perancangan Sistem Infomasi Customer Relationship Management Pelayanan  Berbasis  Web  di  PT  Sahabat  Kreasi Muda”, Jurnal Sisfotek Global , vol. 8, no. 1, pp. 1–6, Maret 2018.
[4] Sugiarni, Ni Luh Manik, Pramana, Dian and Puspita, Ni  Nyoman  Harini, “Implementasi CRM (Customer Relationship  Management)  Pada  Sistem  Informasi Travel  X  Berbasis  Web”, Jurnal  Sistem  dan Informatika , vol.9, no.2, p. 51-59, Mei 2015.
[5] Smith, P.R and Ze Zook, " Marketing
Communications;  Integrating  Offline  and  Online With  Social  Media ",  5th  ed.  London:  Kogan  Page, 2011.