## PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN APLIKASI SHOPEE
Desinta Fiani 1 , Dwi Novitasari 2 12 Manajemen STIE Widya Wiwaha desintaf@gmail.com 1 ; novita@stieww.ac.id 2

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  dimediasi  keputusan  pembelian pada Shopee. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna Shopee yang berdomisili di Yogyakarta. Sampel pada penelitian sebanyak 80 responden. Teknik pengumpulan data  melalui  kuesioner  yang  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Analisis  data menggunakan Structural  Equation  Model (SEM).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  (1)  Kualitas  produk  berpengaruh  negatif  terhadap  keputusan  pembelian.  (2) Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian.  (3)  Kualitas  produk berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  (4)  Kepercayaan  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  (5)  Keputusan  pembelian  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  konsumen.  (6)  Keputusan  pembelian  tidak  memediasi  kualitas produk  terhadap  kepuasan  konsumen.  (7)  Keputusan  pembelian  memediasi  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Kata  Kunci :  kualitas  produk,  kepercayaan,  kepuasan  konsumen,  keputusan pembelian.

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  product  quality  and  trust  on consumer  satisfaction  with  purchashing  decisions  as  an  mediating  variabel  on  the Shopee.  The  population  in  this  study  are  Shopee  users  who  live  in  Yogyakarta.  The sample  of  this  study  are  80  respondents.  Data  collection  techniques  through questionnaires  that  have  been  tester  for  validity  and  reliability.  Data  analysis  using Structural  Equation  Model  (SEM).  The  result  of  this  study  indicate  (1)  product  quality has  a  negative  effect  on  purchasing  decisions.  (2)  Trust  has  a  positive  effect  on purchasing  decisions.  (3)  Product  quality  has  a  positive  effect  on  consumer satisfaction.  (4)  Trust  has  a  positive  effect  on  consumer  satisfaction.  (5)  Purchasing decisions has a positive effect on consumer satisfaction. (6) Purchasing decisions does not  mediate the effect of product quality on the consumer satisfaction. (7) Purchasing decisions mediates the effect of trust on the consumer satisfaction.
Keywords: Product Quality, Trust, Consumer Satisfaction, Purchasing Decisions.

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  berkembangnya  zaman,  gaya  hidup  masyarakat  menjadi  serba instan  karena  sebagian  besar  orang  memiliki  gaya  hidup  yang  tinggi  dalam kehidupannya sehari-hari. Akibatnya, mereka sering mencari sesuatu yang praktis dan bisa didapatkan dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari mereka. Hal ini diikuti dengan adanya berbagai penyedia layanan untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya (Widyanita, 2018). Salah satu contoh penyedia layanan yang bisa  digunakan  yaitu e-commerce .  Menurut  Kalakota  dan  Whinston  (1997), e- commerce adalah aktivitas belanja online dengan menggunakan jaringan internet serta cara transaksinya melalui transfer uang digital.
Masa  keemasan e-commerce telah  dimulai  di  Indonesia,  saat  ini  masyarakat lebih  memilih  membeli  apapun  melalui e-commerce. Tahun  2020  adalah  tahun  yang transformatif  untuk  pelaku e-commerce, karena  masyarakat  diharuskan  mengikuti regulasi social  distancing dan  beraktivitas  di  rumah.  Sehingga  masyarakat  beralih  ke platform online untuk membeli kebutuhan sehari-hari, dengan pembelian secara online konsumen  tidak  perlu  keluar  rumah  untuk  membeli  kebutuhan  sehari-hari  dan  barang akan  diantarkan  sampai  rumah.  Proses  pembayaran  juga  bisa  dengan  berbagai pilihan,  dapat  dilakukan  dengan  pembayaran  tunai  pada  saat  barang  yang  dibeli datang  atau  pembayaran  digital  yang  sudah  disediakan  oleh e-commerce .  Pengguna e-commerce juga meningkat dari tahun 2020 sampai 2021, dapat dilihat dari Gambar 1 dan Gambar 2:
Gambar 1. Pengguna E-Commerce Pada Kuartal 2 Tahun 2022
(Sumber: iprice.co.id, 2020)
Gambar 1. Pengguna E-Commerce Pada Kuartal 2 Tahun 2021
(Sumber : iprice.co.id, 2021)
Gambar 1 dan Gambar 2 menunjukkan bahwa terdapat peningkatan yang sangat tinggi  dari  pengguna e-commerce di  Indonesia  dari  tahun  2020  ke  2021.  Tahun  2020 Shopee  menduduki  posisi  pertama  dengan  pengunjung  bulanan  terbanyak,  namun pada  tahun  2021  pengunjung  bulanan  Tokopedia  melampaui  pengunjung  bulanan Shopee,  sehingga  Tokopedia  menjadi  aplikasi e-commerce yang  paling  banyak digunakan di Indonesia. Menurut kunjungan pengguna aktif situs web yang didapat dari riset  iPrice,  Shopee  memiliki  rata-rata  961.510  juta  kunjungan.  Tokopedia  memiliki 244,34  juta  pengguna  aktif  aplikasi  perbulan.  Jika  dihitung  dengan  asumsi  iPrice tentang  kunjungan  pengguna  di  seluruh  situs  web  dan  aplikasi,  Tokopedia  mencapai 392,13 juta kunjungan bulanan. Jumlah tersebut merupakan penjumlahan dari 244,34 juta pengunjung aplikasi dan 147,79 juta pengunjung situs web. Hal ini menempatkan Tokopedia  di  urutan  kedua.  Jumlah  tersebut  merupakan  perhitungan  sederhana  dan merupakan  kriteria  yang  paling  konservatif,  dengan  asumsi  bahwa  satu  DAU  ( Daily Activers  Users )  mengakses  aplikasi e-commerce satu  kali  setiap  harinya.  Jika menghitung  dengan  asumsi  bahwa  setiap  pengguna  berulang  kali  mengunjungi  situs web atau aplikasi, maka jumlah pengguna akan lebih besar (Kompas.com, 2021).
Shopee  adalah platform belanja online yang  lebih  fokus  pada platform  mobile yang  membuat  pengguna  lebih  mudah  mencari,  berbelanja,  dan  berjualan  langsung melalui smartphone .  Target  pasar  utama  dari  Shopee  adalah  anak  muda  yang  lebih sering  menggunakan smartphone, terutama  dalam  hal  kemudahan  memilih  produk. Kesuksesan  Shopee  tidak  terlepas  dari  fokus  konsisten  perusahaan  dalam menghadirkan  pengalaman  berbelanja  melalui smartphone yang  mudah  digunakan (Liputan6.com,  2015).  Shopee  Indonesia  mengalami  peningkatan  volume  transaksi yang  signifikan  sepanjang  kuartal  kedua  tahun  2020,  Kuartal  kedua  tahun  2020, Shopee memiliki 260 juta transaksi dengan rata-rata 2,8 juta transaksi per hari. Jumlah ini  naik  130%  dibandingkan  kuartal  kedua  pada  tahun  2019.  Hal  ini  disebabkan  oleh perubahan  perilaku  masyarakat  yang  mempengaruhi  peningkatan  jumlah  transaksi e- commerce . Lonjakan ini sebagai pertanda positif ekonomi digital Indonesia, khususnya e-commerce. Peningkatan  transaksi  ini  dapat  mendukung  kebutuhan  masyarakat  dan penggerak perekonomian di masa pandemi (Finance.detik.com, 2021).
Umumnya  masyarakat  dalam  memenuhi  kebutuhannya  pasti  mengutamakan kualitas produk. Menurut Kotler dan Keller (2012) kualitas produk adalah kemampuan suatu  produk  untuk  melaksanakan  fungsinya,  meliputi  daya  tahan,  keandalan, ketetapan,  kemudahan  operasi  dan  perbaikan  serta  atribut  bernilai  lainnya.  Kualitas produk  merupakan  bagian  penting  dari  upaya  setiap  perusahaan  agar  produknya mampu bersaing di pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas produk memang sangat perlu dipertimbangkan dalam berbelanja online , akan tetapi kepercayaan kepada penjual juga sangat diperlukan apalagi kita berbelanja melalui e-commerce. Kepercayaan  pelanggan  adalah  pengetahuan  pelanggan mengenai  suatu  objek,  atributnya,  dan  manfaatnya.  Berdasarkan  konsep  tersebut, maka  pengetahuan  pelanggan  sangat  terkait  dengan  pembahasan  sikap  karena pengetahuan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan atau pengetahuan  pelanggan  menyangkut  kepercayaan  bahwa  suatu  produk  memiliki berbagai atribut dan manfaat dari berbagai atribut tersebut (Sumarwan, 2011).
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kesuksesan  sebuah e-commerce adalah bagaimana e-commerce tersebut  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen. Kepuasan  konsumen  sangat  penting  dalam  kaitannya  dengan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  penentu keberhasilan  suatu  perusahaan  dalam  mengembangkan  usahanya.  Menurut  Tjiptono (2012) kepuasan konsumen merupakan perasaan kecewa maupun senang seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  terhadap  kinerja  suatu  jasa dengan harapan-harapannya.
Keputusan  pembelian  adalah  pemilihan  dari  dua  alternatif  pilihan  keputusan pembelian,  artinya  seseorang  dapat  membuat  keputusan  haruslah  tersedia  beberapa alternatif  pilihan  (Schiffman  &  Kanuk,  2010).  Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2011) terdapat  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  pelanggan  dalam  mengevaluasi  dan memilih produk, merek, agen atau toko, jumlah yang dibeli dan waktu membeli.
Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah penelitian ini adalah:
1.  Apakah  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian  pada Shopee?
2.  Apakah  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian  pada Shopee?
3.  Apakah  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Shopee?
4.  Apakah  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Shopee?
5.  Apakah  keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen pada Shopee?
6.  Apakah  keputusan  pembelian  memediasi  pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen pada Shopee?
7.  Apakah  keputusan  pembelian  memediasi  pengaruh  kepercayaan  terhadap kepuasan konsumen pada Shopee?
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1.  Mengetahui  pengaruh  variabel  kualitas  produk  terhadap  keputusan  pembelian pada Shopee.
2.  Mengetahui  pengaruh  variabel  kepercayaan  terhadap  keputusan  pembelian  pada Shopee.
3.  Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Shopee.
4.  Mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada Shopee.
5.  Mengetahui  pengaruh  keputusan  pembelian  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Shopee.
6.  Mengetahui  pengaruh  variabel  keputusan  pembelian  apakah  memediasi  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Shopee.
7.  Mengetahui  pengaruh  variabel  keputusan  pembelian  apakah  memediasi kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada Shopee.

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  karakteristik  suatu  produk  atau  jasa  yang  bergantung pada  kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  yang  dinyatakan  atau diimplikasikan  (Kotler  &  Armstrong,  2011).  Sedangkan  Kotler  dan  Keller  (2016) menyatakan,  bahwa  kualitas  produk  adalah  kemampuan  sebuah  produk  yang memenuhi  fungsinya,  meliputi  daya  tahan,  keandalan,  akurasi,  kemudahan penggunaan  dan  perbaikan  serta  atribut  bernilai  lainnya.  Kualitas  produk  adalah bagian  penting  dari  upaya  setiap  perusahaan,  jika  sebuah  perusahaan  menginginkan apa yang mereka produksi dapat bersaing di pasar untuk memberikan kepuasan bagi konsumen serta memenuhi kebutuhan konsumen.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk menurut Assauri (2013) ada 9, yaitu pasar, uang, manajemen, manusia, motivasi, bahan, mesin dan mekanik, metode informasi modern, dan persyaratan proses produksi. Menurut Tjiptono (2012) indikator untuk mengukur kualitas produk adalah:
1.  Kinerja
2.  Daya Tahan
3.  Fitur
4.  Reliabilitas
5.  Estetika
6.  Kesan Kualitas

## Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian
Penelitian  terdahulu  menyatakan  kualitas  produk  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  keputusam  pembelian,  semakin  baik  kualitas  produk  yang  dihasilkan  maka akan  memberikan  kesempatan  kepada  konsumen  untuk  melakukan  keputusan pembelian  (Tirtayasa et  al., 2021).  Hasil  penelitian  lainnya  menunjukkan  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian, kualitas  produk  menjadi  hal  yang  sangat  penting  untuk  diperhatikan  supaya  produk
dapat  diterima  pasar  sesuai  dengan  yang  diinginkan  pelanggan  yang  akhirnya  akan meningkatkan  keputusan  pembelian  (Ahmadi et  al .,  2017).  Berdasarkan  penelitian terdahulu  tentang  kualitas  pada  keputusan  pembelian  maka  dirumuskan  hipotesis yaitu:
Hipotesis  1:  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian pada Shopee.

## Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  kekuatan  pengetahuan  konsumen  dan  semua  yang  dibuat konsumen  bahwa  produk  memiliki  objek,  atribut  dan  manfaat  untuk  konsumen (Sangadji  dan  Sopiah,  2013).  Sedangkan  Yousafzai et  al., dalam  Rahmadi  (2016) mendefinisikan  kepercayaan  adalah  dasar  dari  bisnis.  Transaksi  bisnis  antara  dua pihak  atau  lebih  terjadi  ketika  mereka  saling  percaya.  Keyakinan  ini  tidak  bisa  begitu saja diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis, tetapi perlu dibangun dan dibuktikan sejak awal.  Kepercayaan  telah  dipertimbangkan  sebagai  katalis  dalam  berbagai  transaksi antara  penjual  dan  pembeli  agar  kepuasan  konsumen  dapat  terwujud  sesuai  dengan yang diharapkan.
Faktor  yang  membentuk  kepercayaan  seseorang  menurut  Mayer et  al .,  dalam Rofiq  (2007)  ada  tiga  yaitu  kemampuan  ( ability ),  perbuatan  baik  ( benevolence ),  dan integritas  ( integrity ).  Menurut  Kim et  al., dalam  Sukma  (2012)  ada  3  indikator  untuk mengukur kepercayaan adalah:
1.  Jaminan kepuasan
2.  Perhatian
3.  Keterus-terangan

## Kepercayaan dan Keputusan Pembelian
Penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  (Tirtayasa et  al., 2021).  Penelitian  lain menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian. Membangun kepercayaan yang relatif lebih sulit dan memakan waktu yang lebih  kompleks  akan  memberikan  sumbangan  yang  berarti  dalam  hubungan  pembeli dengan  penjual  dan  akan  meningkatkan  kesetiaan  serta  memberikan  dampak  pada peningkatan  keputusan  pembelian  (Ahmadi et  al .,  2017).  Berdasarkan  penelitian terdahulu tentang kepercayaan pada keputusan pembelian maka dirumuskan hipotesis yaitu:
Hipotesis  2:  Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian pada Shopee.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  (2009)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu pemikiran dengan kinerja  (hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  konsumen  akan merasa puas, namun jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan merasa lebih puas  dan  senang.  Sedangkan  Rangkuti  (2009)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan
adalah  respon  konsumen  terhadap  ketidaksamaan  antara  tingkat  kepentingan sebelumnya dan kinerja nyata yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut  Lupiyoadi  (2001)  terdapat  lima  faktor  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen,  yaitu  kualitas  produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya dan kemudahan. Indikator yang digunakan untuk  mengukur  kepuasan  konsumen  menurut  Hawkins  dan  Lonney  dalam  Tjiptono (2004) adalah:
1.  Kesesuaian harapan
2.  Minat berkunjung kembali
3.  Kesediaan merekomendasikan

## Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen
Penelitian  terdahulu  menujukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap kepuasan konsumen (Fariqoh dan Trihudiyatmanto, 2019). Penelitian lainnya menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian yang baik mengenai kualitas produk yang  sesuai  dengan  tingkat  keinginan  pelanggan  akan  mendorong  pelanggan  untuk melakukan  pembelian  produk  tersebut.  Apabila  produk  dapat  memuaskan  keinginan pelanggan  maka  pelanggan  akan  memberikan  penilaian  positif  terhadap  produk tersebut.  Dengan  penilaian  itu,  maka  pelanggan  akan  tetap  berkeinginan  untuk membeli  produk  tersebut  (Ahmadi et  al .,  2017).  Berdasarkan  penelitian  terdahulu tentang kualitas produk pada kepuasan konsumen maka dirumuskan hipotesis yaitu:
Hipotesis  3:  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen pada Shopee.

## Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen
Penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  pelanggan,  maka akan  berkontribusi  terhadap  peningkatan  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk tersebut.  Kepercayaan  diyakini  memiliki  peran  penting  dalam  mempengaruhi komitmen.  Konsep  kepercayaan  pelanggan  dalam  penelitian  ini  adalah  sejauh  mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi dimana pihak yang dipercaya memiliki karakteristik yang akan menguntungkan pelanggan dan juga sejauh mana pelanggan akan memiliki kesiapan untuk bergantung kepada penjual (Ahmadi et  al .,  2017).  Berdasarkan  penelitian  terdahulu  tentang  kepercayaan  pada kepuasan konsumen maka dirumuskan hipotesis yaitu:
Hipotesis  4:  Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen pada Shopee.

## Keputusan Pembelian
Menurut  Tjiptono  (2012)  keputusan  pembelian  adalah  sebuah  proses  dimana pembeli  menyadari  masalahnya,  lalu  mencari  informasi  tentang  produk  atau  merek tertentu dan mengevaluasi beberapa alternatif yang sudah ditentukan, sehingga dapat digunakan  untuk  memecahkan  masalah  dan  dapat  mengarahkan  pada  keputusan pembelian. Tahap dalam melakukan keputusan pembelian menurut  Kotler (2009) ada
lima,  yaitu  pengenalan  kebutuhan,  pencarian  informasi,  evaluasi  alternatif, memutuskan  pembelian,  dan  perilaku  setelah  pembelian.  Menurut  Thomson  (2013) indikator untuk mengukur keputusan pembelian, yaitu:
1.  Sesuai kebutuhan
2.  Mempunyai manfaat
3.  Ketepatan dalam membeli produk
4.  Pembelian ulang

## Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen
Penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  keputusan  pembelian  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Tirtayasa et al ., 2021). Penelitian lain  oleh  Ahmadi et  al., (2017)  menunjukkan  bahwa  keputusan  pembelian  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dalam  memahami  perilaku pelanggan,  terdapat  banyak  pengaruh  yang  mendasari  seseorang  dalam  mengambil kepuasan atas suatu produk. Kebanyakan orang, perilaku pembelian seringkali diawali dan  dipengaruhi  oleh  banyak  rangsangan  dari  luar  dirinya,  baik  berupa  rangsangan pemasaran  maupun  rangsangan  dari  dalam  individu  itu  sendiri  dan  dari  lingkungan lain.  Berdasarkan  penelitian  terdahulu  tentang  keputusan  pembelian  pada  kepuasan konsumen maka dirumuskan hipotesis yaitu:
Hipotesis  5:  Keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen pada Shopee.

## Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen dan Keputusan Pembeian
Penelitian Istiqamah (2020) menunjukkan bahwa keputusan pembelian berperan dalam memediasi kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa  keputusan  pembelian  merupakan  jalur  untuk  mencapai  kepuasan  konsumen pada  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen.  Sehingga  kepuasan konsumen  didapatkan  dengan  cara  meningkatkan  kualitas  produk  yang  berpengaruh terhadap  keputusan  pembelian  dan  dampaknya  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen.  Berdasarkan  penelitian  terdahulu  tentang  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen yang dimediasi keputusan pembelian maka dirumuskan hipotesis yaitu:
Hipotesis 6: Keputusan pembelian memediasi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasaan konsumen pada Shopee.

## Kepercayaan, Kepuasan Konsumen dan Keputusan Pembelian
Penelitian Fariqoh dan Trihudiyatmanto (2019) menunjukkan bahwa kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pembelian  dengan  keputusan pembelian  sebagai  variabel  mediasi.  Faktor  kepercayaan  sangat  menentukan  dalam keputusan  pembelian.  Ketika  kepercayaan  konsumen  kepada  penjual  meningkat, maka  konsumen  tidak  akan  mempertimbangkan  lebih  lama  untuk  membeli  produk tersebut.  Berdasarkan  penelitian  terdahulu  tentang  kepercayaan  terhadap  kepuasan konsumen yang dimediasi keputusan pembelian maka dirumuskan hipotesis yaitu:
Hipotesis  7:  Keputusan  pembelian  memediasi  pengaruh  kepercayaan  terhadap kepuasaan konsumen pada Shopee.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  maka  disajikan  model  penelitian  yang menggunakan hubungan antar variabel dan hipotesis penelitian pada Gambar 3.
Gambar 3. Model Penelitian (Sumber: Tirtayasa et al ., 2021)

## METODE PENELITAN

## Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ada  dua,  yaitu  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  adalah  data  yang  dikumpulkan  oleh  peneliti  secara  langsung dengan  penyebaan  kuesioner  secara  online.  Data  sekunder  adalah  data  yang dikumpulkan  oleh  peneliti  dari  berbagai  sumber  yang  telah  ada,  seperti  buku,  jurnal, artikel, skripsi dan lain-lain.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  kepada  responden.  Skala  pengukuran yang digunakan  oleh  peneliti  adalah  skala  Likert.  Skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  kelompok  orang  tentang  fenomena sosial  (Sugiyono,  2013).  Skala  Likert  mempunyai  tingkat  penilaian  dari  nilai  tertinggi sampai  nilai  terendah,  pemberian  nilai  bertujuan  untuk  mengukur  setiap  indikator  dari variabel.

## Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,  2013).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  pengguna  Shopee  yang  tinggal  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta, dan  pernah  melakukan  pembelian  di  Shopee.  Sampel  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi.  Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  sebanyak 80  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik Purposive  Sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu. Sampel dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria sebagai berikut:
1.  Responden  telah  menggunakan  Shopee  lebih  dari  6  bulan  dan  berdomisili Yogyakarta.
2.  Responden pernah melakukan transaksi di Shopee minimal 3 kali.
3.  Responden sudah bekerja atau mahasiswa.
4.  Responden berumur 18-35 tahun.
5.  Responden minimal memiliki pendapatan Rp. 400,000.

## Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas.

## Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan data kuantitatif dimana data dapat dinyatakan dalam bentuk  angka,  maka  akan  mudah  digunakan  dalam  pengolahan  data  dengan  SEM ( Structural  Equation  Model ).  Alat  analisis  yang  digunakan  yaitu Structural  Equation Model (SEM) dengan menggunakan bantuan software SmartPLS 3. Ada dua tahapan evaluasi model pengukuran yang digunakan dalam PLS-SEM, yaitu model pengukuran ( outer model ) dan model struktural ( inner model ) (Hamid dan Anwar, 2019).

## Definisi Operasional Variabel
Berikut ini disajikan definisi operasional variabel pada Tabel 1 yang menjelaskan tentang masing-masing variabel dalam penelitian dan pengukuran yang digunakan.
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Pengukuran Indikator Kualitas Produk (X1) Kualitas  produk  adalah karakteristik  dari  suatu produk  atau  jasa  yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan  (Kotler  dan Armstrong, 2011). Skala  Likert  5 point, 5 item pernyataan. Kinerja Daya Tahan Fitur Reliabilitas Estetika Kesan Kualitas (Tjiptono, 2012) Kepercayaan (X2) Kepercayaan adalah kekuatan pengetahuan konsumen  dan  semua yang  dibuat  konsumen bahwa  produk  memiliki objek, atribut dan manfaat untuk konsumen (Sangadji  dan  Sopiah, 2013). Skala  Likert  5 point, 7 item pernyataan. Jaminan Kepuasan Perhatian Keterus-terangan (Kim et al ., dalam Sukma, 2012) Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan adalah perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang timbul setelah membandingkan kinerja suatu  pemikiran  dengan Skala  Likert  5 point,  10  item pernyataan. Kesesuaian Harapan Minat Berkunjung Kembali Kesediaan Merekomendasikan (Tjiptono, 2004)
kinerja  yang  diharapkan (Kotler, 2009). Keputusan Pembelian (Z) Keputusan pembelian adalah  beberapa  tahapan yang dilakukan oleh konsumen  secara  aktual sebelum melakukan keputusan pembelian suatu  produk  (Kotler  dan Armstrong, 2008). Skala  Likert  5 point, 4 item pernyataan. Sesuai Kebutuhan Mempunyai Manfaat Ketepatan Dalam Membeli Produk Pembelian Ulang (Thomson, 2013).
Sumber:  (Kotler,  2009;  Kotler  &  Armstrong,  2008,  2011;  Sangadji  &  Sopiah,  2013;  Sukma, 2012; Thomson, 2013; Tjiptono, 2012).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  berupa  analisis  deskriptif,  model  pengukuran  ( outer  model ), model struktural ( inner model ) dan uji mediasi.

## 1.  Hasil Analisis Deskriptif
Data  deskriptif  menggambarkan  keadaan  atau  kondisi  responden  yang  perlu diperhatikan  sebagai  informasi  tambahan  untuk  memahami  hasil  dari  penelitian. Karakteristik  responden  penelitian  ini  berdasarkan  jenis  kelamin,  umur,  responden seseorang  yang  sudah  bekerja  atau  mahasiswa,  pendapatan,  dan  berapa  kali bertransaksi di Shopee (Tabel 2).

## Tabel 2. Data Karakteristik Responden Penelitian
Karakteristik Frekuensi  Persentase Jenis Kelamin 1  Perempuan 55 69% 2  Laki-Laki 25 31% Umur 1  18 Tahun 3 4% 2  19-25 Tahun 72 90% 3  26-35 Tahun 5 6% Pekerjaan 1  Pekerja 19 24% 2  Mahasiswa 61 76% Pendapatan 1  Rp. 400,000-Rp. 1.000,000 50 62% 2  Rp. 1.000,000-Rp. 2.000,000 15 19% 3  >Rp. 2.000,000 15 19% Jumlah Transaksi di Shopee 1  3 Kali 5 6% 2  4 Kali 3 4% 3  >4 Kali 72 90%
(Sumber: Data primer diolah, 2022)
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  diketahui  bahwa  responden  penelitian  berdasarkan jenis  kelamin  perempuan  sebesar  69%  dan  laki-laki  sebesar  31%.  Berdasarkan  umur 18 tahun sebesar 4%, 19-25 tahun sebesar 90%, dan umur 26-35 tahun sebesar 6%.
Berdasarkan  profesinya,  pekerja  sebesar  24%  dan  mahasiswa  sebesar  76%. Berdasarkan  pendapatan,  responden  yang  memiliki  pendapatan  Rp.  400,000-Rp. 1.000,000  sebesar  62%,  pendapatan  antara  Rp.  1.000,000  -  Rp.  2.000,000  sebesar 19%,  pendapatan  >Rp.  2.000,000  sebesar  19%.  Berdasarkan  jumlah  transaksi  di Shopee,  responden  yang  sudah  bertransaksi  sebesar  3  kali  ada  6%,  sebanyak  4  kali sebesar 4%, >4 kali sebesar 90%.

## 2.  Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model )
Evaluasi  model  pengukuran  dilakukan  untuk  mengetahui  hasil  dari  uji  validitas dan reliabilitas.
Validitas Konvergen ( Convergent Validity )
Validitas konvergen diukur dengan nilai outer loading , jika nilai outer loading lebih besar dari 0,7 maka indikator dinyatakan valid (Ghozali dan Latan, 2015).
Gambar 4. Hasil Uji Outer Model (Sumber: Data primer diolah, 2022)
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  ditunjukkan  oleh  Gambar  4.1  menunjukkan bahwa  sebanyak  26  dari  kesulurah  variabel,  sebanyak  22  item  memiliki  nilai  lebih besar  dari  0,7.  Sedangkan  sebanyak  4  item  memiliki  nilai  dibawah  0,7,  maka  harus dikeluarkan. Item yang dikeluarkan adalah KP1, KK1, KK3, dan KK10.
Validitas Diskriminan ( Discriminant Validity)
Tabel 3 menunjukkan nilai cross loading pada setiap konstruk yang dituju  harus memiliki  nilai  lebih  dari  0,7,  sehingga  penelitian  ini  sudah  tepat  menjelaskan  variabel latennya dan membuktikan bahwa seluruh item valid.
Tabel 3. Nilai Cross Loading Kode Item Kualitas Produk Kepercayaan Kepuasan Konsumen Keputusan Pembelian KP2 0,827 0,642 0,647 0,480 KP3 0,718 0,555 0,589 0,562 KP4 0,844 0,627 0,599 0,452 KP5 0,760 0,600 0,543 0,387 K1 0,608 0,725 0,547 0,563 K2 0,576 0,758 0,640 0,609
K3 0,555 0,777 0,535 0,392 K4 0,589 0,822 0,598 0,602 K5 0,556 0,794 0,573 0,469 K6 0,552 0,702 0,567 0,551 K7 0,632 0,718 0,701 0,408 KK2 0,576 0,631 0,793 0,645 KK4 0,509 0,554 0,729 0,464 KK5 0,642 0,585 0,830 0,532 KK6 0,701 0,699 0,855 0,593 KK7 0,670 0,721 0,849 0,643 KK8 0,568 0,536 0,782 0,478 KK9 0,601 0,708 0,815 0,581 KB1 0,458 0,435 0,419 0,716 KB2 0,470 0,517 0,577 0,790 KB3 0,508 0,520 0,540 0,802 KB4 0,413 0,606 0,583 0,745
(Sumber: Data primer diolah, 2022)

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  membuktikan  akurasi,  konsistensi  dan  ketepatan instrument  dalam  megukur  konstruk.  Uji  reliabilitas  sebuah  konstruk  dengan menggunakan composite  reliability dan  melihat  nilai  AVE  ( Average  Variance Extracted ) . Nilai  dari composite  reliability harus  lebih  besar  dari  0,7  dan  nilai  AVE ( Average  Variance  Extracted) harus  lebih  dari  0,5.  Hasil  pengujian  dapat  dilihat  pada Tabel 4:
Tabel 4. Uji Reliabilitas Variabel Composite Reliability AVE Kualitas Produk 0,868 0,622 Kepercayaan 0,904 0,574 Kepuasan Konsumen 0,930 0,654 Keputusan Pembelian 0,848 0,584
(Sumber: Data primer diolah, 2022)
Berdasarkan  Tabel  4  nilai  semua  variabel  dalam  uji  reliabilitas  menggunakan composite  reliability dengan  nilai  lebih  dari  0,7  dan  nilai  AVE  ( Average  Variance Extracted ) lebih dari 0,5. Dapat disimpulkan bahwa variabel yang digunakan valid dan reliable, sehingga dapat dilanjutkan untuk uji model struktural.
3.  Evaluasi Model Struktural (Inner Model )
Evaluasi model struktural diuji dengan menggunakan R-Square , bootstrapping/t- statistic , predictive relevance dari parameter jalur struktural.

## R-Square
Evaluasi  model  pertama  yang  dilakukan  adalah  melihat  besarnya  presentase variance yang  dijelaskan  yaitu  nilai R-Square untuk  konstruk  laten  endogen.  Dapat dilihat pada Tabel 5:
Tabel 5. R-Square Item R-Square R-Square Adjusted
Kepuasan Konsumen 0,712 0,701 Keputusan Pembelian 0,484 0,471 (Sumber: Data primer diolah, 2022)
Berdasarkan  hasil R-Square pada  Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai R-Square kepuasan  konsumen  adalah  0,712,  bahwa  sebesar  71%  variabel  kualitas  produk  dan kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  sisanya  di  pengaruhi oleh  variabel  lain  diluar  variabel  penelitian  ini.  Variabel  keputusan  pembelian menunjukkan  bahwa  nilai R-square 0,484,  yang  berarti  variabel  kualitas  produk  dan kepercayaan  berpengaruh  sebesar  48%  terhadap  variabel  keputusan  pembelian  dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian ini.

## Bootstrapping
Hipotesis  akan  diterima  jika  nilai  signifikansi t-statistic lebih  besar  dari  1,96  dan atau nilai p-values lebih kecil dari 0,05.
Tabel 6. Hasil T-Statistic Item Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T-Statistic (OSTDEV) P- Values H1 Kualitas  Produk  => Keputusan Pembelian 0,184 0,182 0,145 1,268 0,205 H2 Kepercayaan => Keputusan Pembelian 0,544 0,551 0,124 4,401 0,000 H3 Kualitas  Produk  => Kepuasan Konsumen 0,322 0,328 0,111 2,893 0,004 H4 Kepercayaan => Kepuasan Konsumen 0,366 0,368 0,125 2,937 0,003 H5 Keputusan  Pembelian => Kepuasan Konsumen 0,255 0,249 0,078 3,284 0,001 H6 Kualitas  Produk  => Keputusan  Pembelian => Kepuasan Konsumen 0,047 0,047 0,042 1,121 0,263 H7 Kepercayaan => Keputusan  Pembelian => Kepuasan Konsumen 0,139 0,135 0,055 2,519 0,012
(Sumber: Data primer diolah, 2022)

## Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian
Hasil  dari bootstrapping kualitas  produk  diperoleh  nilai t-statistic sebesar  1,268. Nilai  tersebut  membuktikan  bahwa  hipotesis  1  ditolak  dan  dinyatakan  tidak  terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap keputusan pembelian.

## Pengaruh kepercayaaan terhadap keputusan pembelian
Hasil  dari bootstrapping kepercayaan  diperoleh  nilai t-statistic sebesar  4,401. Nilai  tersebut  membuktikan  bahwa  hipotesis  2  diterima  dan  dinyatakan  terdapat pengaruh positif kepercayaan terhadap keputusan pembelian.

## Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Hasil  dari bootstrapping kualitas  produk  diperoleh  nilai t-statistic sebesar  2,893. Nilai  tersebut  membuktikan  bahwa  hipotesis  3  diterima  dan  dinyatakan  terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen
Hasil  dari bootstrapping kepercayaan  diperoleh  nilai t-statistic sebesar  2,937. Nilai  tersebut  membuktikan  bahwa  hipotesis  4  diterima  dan  dinyatakan  terdapat pengaruh positif kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen
Hasil  dari bootstrapping keputusan  pembelian  diperoleh  nilai t-statistic sebesar 3,284. Nilai tersebut membuktikan bahwa Hipotesis 5 diterima dan dinyatakan terdapat pengaruh positif keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  dimediasi keputusan pembelian
Hasil  dari bootstrapping kualitas  produk  diperoleh  nilai t-statistic sebesar  1,121. Nilai  tersebut  membuktikan  bahwa  Hipotesis  6  ditolak  dan  dinyatakan  tidak  terdapat pengaruh  positif  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  dimediasi keputusan pembelian.
Pengaruh  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  dimediasi keputusan pembelian
Hasil  dari bootstrapping kepercayaan  diperoleh  nilai t-statistic sebesar  2,519. Nilai  tersebut  membuktikan  bahwa  Hipotesis  7  diterima  dan  dinyatakan  terdapat pengaruh  positif  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  dimediasi keputusan pembelian.

## Predictive Relevance
Predictive  relevance (Q 2 )  dilakukan  untuk  menunjukkan  seberapa  baik  nilai observasi yang sudah dilakukan.
Tabel 7. Hasil Uji Model Fit
Saturated Model Estimated Model RMS Theta SRMR 0,081 0,081 0,169 d_ULS 1,666 1,666 d_G 0,962 0,962 Chi-Square 377,674 377,674 NFI 0,701 0,701 (Sumber: Data primer diolah, 2022)
Kriteria  untuk  memenuhi  model  fit  yaitu  nilai  SMSR  harus  kurang  dari  0,10, Berdasarkan  hasil  uji  model  fit  pada  Tabel  7  menunjukkan  bahwa  SRMR memenuhi kriteria  dengan  nilai  sebesar  0,081  <  0,10  maka  model  fit.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa model fit dengan data.

## 4.  Pengujian efek mediasi
Tahap  ini  akan  membahas  analisis  PLS-SEM  dengan  efek  mediasi,  yaitu hubungan  antara  konstruk  eksogen  dan  endogen  melalui  variabel  mediasi.  Analisis pengujian efek mediasi dapat dilihat pada Tabel 8:
Tabel 8 Dirrect Effect, Indirect Effect, dan Total Effec t Direct Effect Path Coefficients T-Statistic P-Values Kualitas Produk => Keputusan Pemelian 0,184 1,268 0,205 Kepercayaan  =>  Keputusan Pembelian 0,544 4,401 0,000 Kualitas Produk => Kepuasan Konsumen 0,322 2,893 0,004 Kepercayaan  =>  Kepuasan Konsumen 0,366 2,937 0,003 Keputusan  Pembelian  => Kepuasan Konsumen 0,255 3,284 0,001 Indirect Effect Coefficients T-Statistic P-Values Kualitas Produk => Keputusan  Pembelian  => Kepuasan Konsumen 0,047 1,121 0,263 Kepercayaan  =>  Keputusan Pembelian  =>  Kepuasan Konsumen 0,139 2,519 0,012 Total Effect Coefficients T-Statistic P-Values Kualitas Produk => Keputusan Pembelian 0,184 1,268 0,205 Kepercayaan  =>  Keputusan Pembelian 0,544 4,401 0,000 Kualitas Produk => Kepuasan Konsumen 0,369 3,287 0,001 Kepercayaan  =>  Kepuasan Konsumen 0,505 4,270 0,000 Keputusan  Pembelian  => Kepuasan Konsumen 0,255 3,284 0,001
(Sumber: Data primer diolah, 2022)
Berdasarkan  hasil  pengujian  efek  mediasi  dapat  disimpulkan  bahwa  hubungan langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen menunjukkan pengaruh positif dengan  nilai t-statistic pada direct  effect sebesar  2,893  lebih  besar  dari  1,96  dan hubungan  tidak  langsung  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  melalui keputusan  pembelian  menunjukkan  pengaruh  negatif  dengan  nilai t-statistic pada indirect  effect sebesar  1,139  lebih  kecil  dari  1,96.  Dapat  dilihat  bahwa  efek  langsung memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  efek  tidak  langsung  memiliki  pengaruh  negatif, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  efek  mediasi.  Hubungan  langsung kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  menunjukkan  pengaruh  positif  dengan nilai t-statistic pada direct  effect sebesar  2,937  lebih  besar  dari  1,96  dan  hubungan tidak  langsung  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  melalui  keputusan pembelian  menunjukkan  pengaruh  positif  dengan  nilai t-statistic pada indirect  effect
sebesar  2,552  lebih  besar  dari  1,96.  Dapat  dilihat  bahwa  efek  langsung  dan  tidak langsung  sama-sama  memiliki  pengaruh  positif,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kepercayaan  dapat  mempengaruhi  secara  langsung  variabel  kepuasan konsumen  dengan  melalui  variabel  mediasi  atau  tidak  melalui  variabel  mediasi  dapat disebut dengan partial mediaton .

## Pembahasan

## Kualitas produk pada keputusan pembelian
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  negatif  kualitas  produk terhadap keputusan pembelian di Shopee dengan nilai t-statistic sebesar 1,268 artinya, baik  atau  tidaknya  kualitas  produk  di  Shopee  tidak  akan  mempengaruhi  keputusan pembelian  dari  konsumen.  Kualitas  produk  sendiri  adalah  kemampuan  suatu  barang untuk  memberikan  hasil  atau  kinerja  yang  sesuai  bahkan  melebihi  dari  apa  yang diinginkan  konsumen.  Kualitas  produk  merupakan  bagian  penting  dari  usaha  setiap perusahaan, jika  sebuah  perusahaan  menginginkan  apa  yang  mereka  produksi  dapat bersaing  di  pasar  untuk  memberikan  kepuasan  bagi  konsumen  serta  memenuhi kebutuhan konsumen. Hasil analisis deskriptif pada penelitian ini menunjukkan bahwa produk yang dibutuhkan oleh konsumen di Shopee ada berbagai macam, namun tidak semua  penjual  mencantumkan  secara  detail  kualitas  produk  yang  dijual,  sehingga konsumen  dalam  menentukan  keputusan  pembelian  di  Shopee  tidak  melihat  dari kualitas produknya terlebih dahulu.
Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Istiqamah (2020) yang menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian.  Penelitian  tesebut  menjelaskan  bahwa semakin  baik  kualitas  produk  yang ditawarkan oleh Umah Batik, maka semakin banyak pula konsumen yang memutuskan untuk melakukan pembelian. Penelitian lain yang dilakukan oleh  Ahmadi et al., (2017) menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian  di  PT.  PAL  Indonesia  (Persero)  Surabaya.  Menurut  penelitian  tersebut, kualitas  produk  menjadi  hal  yang  sangat  penting  untuk  diperhatikan  agar  produk tersebut  dapat  diterima  pasar  sesuai  dengan  yang  diinginkan  oleh  konsumen  yang pada akhirnya akan meningkatkan keputusan pembelian.
Banyak  produk  yang  dibutuhkan  oleh  konsumen  tersedia  di  Shopee,  namun konsumen  hanya  melihat  produknya  saja  tidak  melihat  bagaimana  kualitas  produk tersebut dari deskripsi yang sudah tersedia. Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian di Shopee.

## Kepercayaan pada keputusan pembelian
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  kepercayaan terhadap keputusan pembelian di Shopee dengan nilai t-statistic sebesar 4,401 artinya, semakin  tinggi  kepercayaan  konsumen,  maka  akan  semakin  meningkat  juga keputusan  pembelian.  Kepercayaan  merupakan  dasar  dari  bisnis.  Transaksi  antara dua  pihak  atau  lebih  terjadi  ketika  mereka  saling  percaya.  Keyakinan  ini  tidak  bisa begitu saja diakui oleh pihak lain, tetapi perlu dibangun dan dibuktikan sejak awal.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Tirtayasa et al., (2021) yang menyatakan  bahwa  pengaruh  kepercayaan  terhadap  keputusan  pembelian  adalah positif,  jika  kepercayaan  konsumen  meningkat  maka  keputusan  pembelian  juga
meningkat.  Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Sari  dan  Oswari  (2020)  menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian di Tokopedia, semakin kepercayaan konsumen terhadap toko yang ada di Tokopedia maka semakin besar  juga  tingkat  keputusan  pembelian  konsumen.  Selanjutnya  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ahmadi et  al .,  (2017)  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian di PT Pal Indonesia (Persero) Surabaya.
Hasil  analisis  deskriptif  pada  variabel  kepercayaan  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  konsumen  selalu  percaya  bahwa  setelah  memutuskan  untuk  membeli  suatu produk  di  Shopee  konsumen  akan  merasa  puas  dengan  produk  yang  didapatkan. Masih ada kekhawatiran dari konsumen bahwa produk yang akan sampai tidak sesuai dengan  yang  dijanjikan  oleh  penjual  di  Shopee  karena  pernyataan  bahwa  Shopee dapat  memenuhi  janji-janjinya  memiliki  penilaian  yang  rendah.  Sedangkan  hasil analisis  deskriptif  variabel  keputusan  pembelian  menyatakan  bahwa  pernyataan konsumen  melakukan  pembelian  suatu  produk  sesuai  kebutuhan  memiliki  penilaian terendah  yang  berarti  masih  ada  konsumen  yang  membeli  suatu  produk  di  Shopee tetapi  tidak  terlalu  dibutuhkan.  Pernyataan  lain  mennyatakan  bahwa  konsumen membeli  produk  di  Shopee  karena  sudah  cocok  dengan  produknya  dan  yang terpenting  produk  yang  dibeli  dapat  digunakan  sesuai  fungsinya. Maka,  dapat disimpulkan  konsumen  melakukan  keputusan  pembelian  karena  konsumen  percaya bahwa Shopee dapat memenuhi janji yang sudah diberikan kepada konsumen dengan mengirim barang sesuai dengan yang dipesan konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian di Shopee.

## Kualitas produk pada kepuasan konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  kualitas  produk terhadap kepuasan konsumen di Shopee dengan nilai t-statistic sebesar 2,893 artinya, semakin  baik  kualitas  produk  yang  didapatkan  maka  semakin  puas  pula  konsumen yang  membeli.  Kualitas  produk  sendiri  sangat  erat  kaitannya  dengan  kepuasan konsumen,  maka  kualitas  produk  harus  mendapatkan  perhatian  yang  maksimal  dari perusahaan. Semakin baik kualitas produk maka akan meningkatkan minat beli ulang dari  konsumen.  Ketika  perusahaan  dengan  maksimal  memberikan  produk  yang berkualitas  pada  konsumennya,  maka  perusahaan  akan  mengungguli  pesaingnya. Perusahaan harus memahami apa yang diinginkan konsumen.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Istiqamah (2020)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen.  Penelitian  tersebut  menjelaskan  jika  kualitas  produk  meningkat maka  kepuasan  konsumen  juga  meningkat.  Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen  perlu  terlebih  dahulu  mengetahui  kualitas  produk  yang  diberikan  kepada konsumennya.  Kepuasan  konsumen  akan  ada  setelah  konsumen  mengalami pengalaman  dengan  kualitas  produk  yang  diberikan.  Penelitian  lain  yang  dilakukan oleh  Fariqoh  dan  Trihudiyatmanto  (2019)  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Menurut  penelitian  tersebut konsumen  akan  merasa  puas  jika  mendapatkan  kualitas  produk  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Penelitian  selanjutnya  oleh  Tirtayasa et  al., (2021)  menunjukkan  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  jika kualitas produk meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Banyaknya produk yang ada di Shopee dan deskripsi yang disediakan mengenai produk  yang  dijual  akan  memudahkan  konsumen  untuk  memilih  produk  yang dibutuhkan.  Kualitas  dari  produk  dapat  dilihat  dari  deskripsi  yang  sudah  ditulis  oleh penjual,  jika  produk  yang  dikirimkan  sesuai  dengan  deskripsi  maka  konsumen  akan merasa puas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Shopee.

## Kepercayaan terhadap kepuasan konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  kepercayaan terhadap kepuasan konsumen di Shopee dengan nilai t-statistic sebesar 2,937 artinya semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  konsumen,  maka  akan  semakin  meningkat  juga kepuasan  konsumen.  Ada  beberapa  faktor  yang  membentuk  kepercayaan  seseorang yaitu  kemampuan,  perbuatan  baik,  dan  integritas.  Kemampuan  mengacu  pada kompetensi dan  karakteristik  penjual  untuk  memberikan  pengaruh  kepada  konsumen, seperti  penjual  harus  melindungi  transaksi  dengan  memberikan  jaminan  dan keamanan untuk konsumen selama transaksi berlangsung. Perbuatan baik merupakan kesediaan  penjual  untuk  mencapai  kepuasan  yang  saling  menguntungkan,  penjual memaksimalkan  keuntungan  dan  konsumen  juga  harus  mendapatkan  kepuasan  dari pembelian  yang  sudah  dilakukan.  Integritas  mengacu  pada  perilaku  atau  kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnis. Informasi yang tersedia juga harus sesuai fakta.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh  Ahmadi et al., ( 2017) yang menyatakan  bahwa  pengaruh  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah positif,  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan  maka  akan  berkontribusi  terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Kepercayaan diyakini memiliki peran penting dalam mempengaruhi  komitmen  pelanggan  untuk  bergantung  pada  penjual.  Penelitian  lain yang  dilakukan  oleh  Tirtayasa et al.,  (2021)  menunjukkan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  kepercayaan  merupakan  modal utama dimana konsumen harus melakukan transaksi terlebih dahulu. Konsumen harus memiliki  kepercayaan  bahwa  pihak  penjual  akan  mengirimkan  produk  sesuai  dengan pesanan  yang  telah  dibayar  diawal,  atau  konsumen  yang  membayar  dengan  sistem COD  ( Cash  On  Delivery )  harus  percaya  dan  membayar  sesuai  dengan  kesepakatan awal  yang  telah  dibuat  penjual  dengan  konsumen.  Selanjutnya  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ndruru et  al .,  (2021)  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT Transmart  Kota Padang. Kepercayaan pelanggan  berhubungan  erat  dengan  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  produk, jasa dan layanan.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  dapat  disimpulkan  bahwa  konsumen percaya  mereka  akan  merasa  puas  setelah  melakukan  transaksi  di  Shopee.  Setelah produk  yang  diterima  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  konsumen  akan  merasa  lebih puas  dan  akan  lebih  percaya  untuk  bertransaksi  di  Shopee.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Shopee.

## Keputusan pembelian pada kepuasan konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  keputusan pembelian  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Shopee  dengan  nilai t-statistic sebesar
3,284  artinya,  semakin  tinggi  keputusan  pembelian,  maka  akan  semakin  meningkat juga  kepuasan  konsumen.  Keputusan  pembelian  adalah  beberapa  tahapan  yang dilakukan  oleh  konsumen  secara  nyata  sebelum  melakukan  keputusan  pembelian suatu  produk.  Ada  lima  tahap  dalam  melakukan  keputusan  pembelian  yaitu pengenalan  kebutuhan,  pencarian  informasi,  evaluasi  alternatif,  menentukan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Setelah pembelian konsumen akan menilai apakah konsumen puas dengan produk yang sudah dibeli, semakin banyak konsumen yang  melakukan  pembelian  itu  berarti  konsumen  puas  dengan  produk  yang  dibeli. Kepuasan  konsumen  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  dimiliki  oleh seseorang  terhadap  barang  atau  jasa  yang  sudah  dibeli  dan  dibandingkan  dengan ekspetasi atau harapan orang yang membeli barang atau jasa tersebut.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ahmadi et  al.,  ( 2017); Istiqamah  (2020);  Sari  dan  Oswari  (2020);  Tirtayasa et al.,  (2021)  yang  menyatakan bahwa  pengaruh  keputusan  pembelian  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  positif, keputusan pembelian dapat menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa,  hal  ini  akan  menciptakan  tingkat  keputusan  pembelian  yang  tinggi.  Dalam memahami perilaku konsumen, terdapat banyak pengaruh yang mendasari seseorang dalam  mengambil  keputusan  pembelian  dari  suatu  produk.  Pada  kebanyakan  orang perilaku  pembelian  seringkali  dipengaruhi  oleh  faktor  dari  luar  dirinya,  baik  dari pemasaran atau dari lingkungan.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif menyatakan bahwa konsumen memutuskan membeli  sebuah  produk  sesuai  kebutuhannya,  jika  produk  yang  diterima  sesuai dengan  harapan  konsumen  maka  konsumen  akan  merasa  puas.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen di Shopee.

## Kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dimediasi keputusan pembelian
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  pengaruh  kualitas  produk terhadap kepuasan konsumen dimediasi keputusan pembelian. Hal ini berarti kualitas produk tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian, namun kualitas produk tetap penting untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.  Hubungan langsung kualitas produk  terhadap  kepuasan  konsumen  menunjukkan  pengaruh  positif  dengan  nilai t- statistic pada direct  effect sebesar  2,893  lebih  besar  dari  1,96.  Sedangkan  hubungan tidak  langsung  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  melalui  keputusan pembelian  menunjukkan  pengaruh  negatif  dengan  nilai t-statistic pada indirect  effect sebesar  1,121  lebih  kecil  dari  1,96.  Berdasarkan  hasil  pengujian  efek  mediasi keputusan  pembelian  tidak  memiliki  pengaruh  positif  secara  tidak  langsung  dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian  bukan  merupakan  salah  satu  faktor  untuk  mencapai  kepuasan  konsumen pada  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fariqoh  dan  Trihudiyatmanto  (2019) yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan dengan  keputusan  pembelian online sebagai  variabel  mediasi.  Hal  ini  menunjukkan bahwa sebelum melakukan keputusan pembelian online konsumen tidak memperhatikan kualitas produk, konsumen hanya melihat dari segi warna dan kontras gambar yang bagus. Sehingga konsumen menerima barang yang tidak sesuai dengan
kualitas  yang  diharapkan  dan  mengakibatkan  turunnya  kepuasan  pada  konsumen tersebut.  Hasil  penelitian  ini  bertolak  belakang  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Ahmadi et  al .,  (2017);  Istiqamah  (2020);  Tirtayasa et  al .,  (2021)  yang  menyatakan bahwa  keputusan  pembelian  memediasi  kualitas  produk  terhadap  kepuasan konsumen.

## Kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dimediasi kepuasan konsumen
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  kepercayaan  terhadap kepuasan  konsumen  dimediasi  keputusan  pembelian.  Hal  ini  berarti  kepercayaan mempengaruhi  secara  langsung  kepuasan  konsumen  dan  secara  tidak  langsung keputusan  pembelian  mempengaruhi  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen. Hubungan  langsung  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  menunjukkan pengaruh  positif  dengan  nilai t-statistic pada direct  effect sebesar  2,973  lebih  besar dari  1,96.  Sedangkan  hubungan  tidak  langsung  kepercayaan  terhadap  kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian menunjukkan pengaruh positif dengan nilai t- statistic pada indirect  effect sebesar  2,519  lebih  besar  dari  1,96.  Berdasarkan  hasil pengujian  efek  mediasi  keputusan  pembelian  memiliki  pengaruh  positif  secara  tidak langsung dari kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa keputusan  pembelian  merupakan  salah  satu  faktor  untuk  mencapai  kepuasan konsumen  pada  pengaruh  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ahmadi et  al .,  (2017); Fariqoh dan Trihudiyatmanto (2019); Tirtayasa et al ., (2021) yang menyatakan bahwa kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  keputusan pembelian  sebagai  variabel  mediasi.  Kepercayaan  merupakan  kemauan  konsumen mempercayai suatu produk dengan segala resikonya, karena adanya harapan produk tersebut  memberikan  hasil  yang  memuaskan.  Kepercayaan  yang  muncul  dari konsumen  atas  produk  yang  diberikan  perusahaan  mempengaruhi  kepuasan konsumen yang akan berlanjut dengan perilaku pembelian. Ketika konsumen percaya terhadap  sebuah  produk  dan  memperlihatkan  keinginannya  untuk  bergantung  pada produk  tersebut,  maka  konsumen  akan  membentuk  perasaan  puas.  Sehingga pembelian  terhadap  suatu  produk  tergantung  kepada  tingkat  kepercayaan  konsumen terhadap produk tersebut.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis  data  yang  telah  dilakukan  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1.  Berdasarkan  hasil  penelitian  kualitas  produk  berpengaruh  negatif  terhadap keputusan  pembelian  di  Shopee,  bahwa  baik  atau  tidaknya  kualitas  produk  tidak akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen di Shopee.
2.  Berdasarkan hasil penelitian kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian  di  Shopee,  yang  berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan, maka akan semakin meningkat keputusan pembelian yang dilakukan.
3.  Berdasarkan  hasil  penelitian kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen di Shopee, yang berarti bahwa semakin baik kualitas produk akan meningkatkan kepuasan konsumen.
4.  Berdasarkan  hasil  penelitian kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen  di  Shopee,  yang  berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan, maka akan semakin meningkat kepuasan konsumen.
5.  Berdasarkan  hasil  penelitian keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  di  Shopee,  yang  berarti  bahwa  semakin  tinggi  keputusan pembelian di Shopee, maka akan semakin meningkat kepuasan konsumen.
6.  Berdasarkan  hasil  penelitian keputusan  pembelian  tidak  memediasi  pengaruh kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang  berarti  bahwa  pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung.
7.  Berdasarkan  hasil  penelitian keputusan  pembelian  memediasi  pengaruh kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang  berarti  bahwa  kepercayaan dapat  mempengaruhi  secara  langsung  variabel  kepuasan  konsumen  dengan melalui variabel mediasi atau tidak melalui variabel mediasi.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas  dapat  disampaikan  beberapa  saran  yang diharapkan  dapat  bermanfaat  bagi  perusahaan  atau  pihak  lain  yang  berkepentingan, saran yang diberikan sebagai berikut:
1.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen,  maka  Shopee  sebisa  mungkin  melakukan  kontrol  dan meningkatkan  kualitas  produk  yang  dijual  di  Shopee.  Sehingga  kualitas  produk akan terjaga dan akan meningkatkan kepuasan konsumen.
2.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap keputusan  pembelian  dan  kepuasan  konsumen,  maka  Shopee  harus  bisa mempertahankan  kepercayaan  konsumen  agar  konsumen  dapat  berbelanja  tanpa rasa khawatir. Sehingga konsumen akan kembali membeli produk di Shopee.
3.  Peneliti  selanjutnya  bisa  mengembangkan  penelitian  ini  dengan  melakukan penelitian dengan menggunakan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmadi,  A.  S.,  Budiarto,  W.,  &  Indrawati,  M.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Pal  Indonesia (Persero)  Surabaya  Melalui  Keputusan  Pembelian. Jurnal  Manajerial , 1 (2),  112 – 124.
Assauri,  S.  (2013). Manajemen  Pemasaran:  Konsep,  Dasar  dan  Strategi .  Rajawali Expres.
Damayanti,  A.  (2021). Daftar  Toko  Online  Terlaris:  Tokopedia  vs  Shopee  Siapa  yang Teratas? DetikFinance.
https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-
5698721/daftar-toko-online-terlaris-tokopedia-vs-shopee-siapa-yang-teratas/1
Fariqoh, & Trihudiyatmanto, M. (2019). Pengaruh Kualitas Harga, Kualitas Produk, dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pembelian  Online  Dengan  Keputusan Pembelian  Online  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Kasus  Pada  Santri  Ma’had Mamba’ul  Qur’an  Wonosobo). Journal  of  Economic,  Business  and  Engineering ,
1 (1). Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  Least  Squares  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan  Program  SmartPLS  3.0  Untuk  Penelitian  Empiris .  Universitas Diponegoro.
Hamid,  R.  S.,  &  Anwar,  S.  M.  (2019). Structural  Equation  Modeling  (SEM)  Berbasis Varian:  Konsep  Dasar  dan  Aplikasi  dengan  Program  SmartPLS  3.2.8  dalam  Riset Bisnis (1st ed.). PT Inkubator Penulis Indonesia.
iprice.co.id. (2020). The Map of E-commerce in Indonesia . https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/en/ iprice.co.id. (2021). The Map of E-commerce in Indonesia .
https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/en/
Istiqamah,  M.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening . Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Medan.
Kompas.com.  (2021). Persaingan  E-commerce  Ketat,  Shoppe  Unggul  dalam  Jumlah Kunjungan .  https://money.kompas.com/read/2021/10/08/145757126/persaingan-e- commerce-ketat-shopee-unggul-dalam-jumlah-kunjungan-pelanggan?page=all
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Erlangga. Kotler, P., & Armstrong, G. (2011). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jilid 2). Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (Ketigabela). Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (12th ed.). PT Indeks. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat.
Ndruru, Y. G., Rinaldo, J., & Yulista. (2021). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Produk dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  Transmart  Kota  Padang. Jurnal Matua , 3 (1).
Rahmadi, H. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian  E-Commerce  Pada  Tokopedia  di  Jakarta  Pusat. Jurnal  Ilmiah  Untuk Mewujudkan Masyarakat Madani , 3 (1).
Rangkuti,  F.  (2009). Strategi  Promosi  yang  Kreatif  dan  Analisi  Kasus .  Gramedia Pustaka Utama.
Reza,  J.  I.  (2015). Shopee,  Aplikasi  Belanja  Online  C2C  Meluncur  di  Indonesia . Liputan6.Com. https://www.liputan6.com/tekno/read/2379136/shopee-aplikasi- belanja-online-c2c-meluncur-di-indonesia
Rofiq,  A.  (2007). Pengaruh  Dimensi  Kepercayaan  (Trust)  Terhadap  Partisipasi Pelanggan  E-Commerce  (Studi  pada  Pelanggan  E-Commerce  di  Indonesia) . Universitas Brawijaya.
Sangadji,  E.  M.,  &  Sopiah.  (2013). Perilaku  Konsumen-  Pendekatan  raktis  disertai Himunan Jurnal Penelitian . ANDI.
Sari, N. E., & Oswari, T. (2020). Pengaruh Kemudahan, Kepercayaan, Dan Keamanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Keputusan  Pembelian  Pada  Toko  Online Tokopedia. Creative Research Management Journal , 3 (2), 34 –46.
Schiffman, & Kanuk, L. (2010). Costumer Behaviour (Internasio). Prentice Hall. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatis, Dan R&D . ALFABETA. Sukma,  A.  A.  (2012).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan Pembelian Melalui Social Networking Websites. Jurnal Ekonomi Manajemen .
Sumarwan,  U.  (2011). Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran . Penerbit Ghalia Indonesia.
Thomson,  P.  S.  (2013). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Konsumen  pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian.
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan Pembelian: Sebagai Variabel Mediasi  Hubungan  Kualitas  Produk  dan  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan Konsumen. Jurnal  Inspirasi  Bisnis  Dan  Manajemen , 5 (1),  2579 –9312. http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/jibm
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa . Andi. Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Andi. Widyanita,  F.  A.  (2018). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  E-commerce  Shopee Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Shopee  Indonesia  Pada  Mahasiswa  FE  UII Pengguna Shopee . Universitas Islam Indonesia.
Ahmadi,  A.  S.,  Budiarto,  W.,  &  Indrawati,  M.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Pal  Indonesia (Persero)  Surabaya  Melalui  Keputusan  Pembelian. Jurnal  Manajerial , 1 (2),  112 – 124.
Assauri,  S.  (2013). Manajemen  Pemasaran:  Konsep,  Dasar  dan  Strategi .  Rajawali Expres.
Damayanti,  A.  (2021). Daftar  Toko  Online  Terlaris:  Tokopedia  vs  Shopee  Siapa  yang Teratas? DetikFinance. https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-
5698721/daftar-toko-online-terlaris-tokopedia-vs-shopee-siapa-yang-teratas/1 Fariqoh, & Trihudiyatmanto, M. (2019). Pengaruh Kualitas Harga, Kualitas Produk, dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pembelian  Online  Dengan  Keputusan Pembelian  Online  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Kasus  Pada  Santri  Ma’had Mamba’ul  Qur’an  Wonosobo). Journal  of  Economic,  Business  and  Engineering , 1 (1).
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  Least  Squares  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan  Program  SmartPLS  3.0  Untuk  Penelitian  Empiris .  Universitas Diponegoro.
Hamid,  R.  S.,  &  Anwar,  S.  M.  (2019). Structural  Equation  Modeling  (SEM)  Berbasis Varian:  Konsep  Dasar  dan  Aplikasi  dengan  Program  SmartPLS  3.2.8  dalam  Riset Bisnis (1st ed.). PT Inkubator Penulis Indonesia. iprice.co.id.
(2020). The Map of E-commerce in Indonesia . https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/en/ iprice.co.id. (2021). The Map of E-commerce in Indonesia . https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/en/
Istiqamah,  M.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening . Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Medan.
Kompas.com.  (2021). Persaingan  E-commerce  Ketat,  Shoppe  Unggul  dalam  Jumlah Kunjungan .  https://money.kompas.com/read/2021/10/08/145757126/persaingan-e- commerce-ketat-shopee-unggul-dalam-jumlah-kunjungan-pelanggan?page=all Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Erlangga. Kotler, P., & Armstrong, G. (2011). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jilid 2). Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (Ketigabela). Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (12th ed.). PT Indeks.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat.
Ndruru, Y. G., Rinaldo, J., & Yulista. (2021). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Produk dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  Transmart  Kota  Padang. Jurnal Matua , 3 (1).
Rahmadi, H. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian  E-Commerce  Pada  Tokopedia  di  Jakarta  Pusat. Jurnal  Ilmiah  Untuk Mewujudkan Masyarakat Madani , 3 (1). Rangkuti,  F.  (2009). Strategi  Promosi  yang  Kreatif  dan  Analisi  Kasus .  Gramedia Pustaka Utama.
Reza,  J.  I.  (2015). Shopee,  Aplikasi  Belanja  Online  C2C  Meluncur  di  Indonesia . Liputan6.Com. https://www.liputan6.com/tekno/read/2379136/shopee-aplikasi- belanja-online-c2c-meluncur-di-indonesia
Rofiq,  A.  (2007). Pengaruh  Dimensi  Kepercayaan  (Trust)  Terhadap  Partisipasi Pelanggan  E-Commerce  (Studi  pada  Pelanggan  E-Commerce  di  Indonesia) . Universitas Brawijaya.
Sangadji,  E.  M.,  &  Sopiah.  (2013). Perilaku  Konsumen-  Pendekatan  raktis  disertai Himunan Jurnal Penelitian . ANDI.
Sari, N. E., & Oswari, T. (2020). Pengaruh Kemudahan, Kepercayaan, Dan Keamanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Keputusan  Pembelian  Pada  Toko  Online Tokopedia. Creative Research Management Journal , 3 (2), 34 –46.
Schiffman, & Kanuk, L. (2010). Costumer Behaviour (Internasio). Prentice Hall. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatis, Dan R&D . ALFABETA.
Sukma,  A.  A.  (2012).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan Pembelian Melalui Social Networking Websites. Jurnal Ekonomi Manajemen . Sumarwan,  U.  (2011). Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran . Penerbit Ghalia Indonesia.
Thomson,  P.  S.  (2013). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Konsumen  pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian.
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan Pembelian: Sebagai Variabel Mediasi  Hubungan  Kualitas  Produk  dan  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan Konsumen. Jurnal  Inspirasi  Bisnis  Dan  Manajemen , 5 (1),  2579 –9312. http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/jibm
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa . Andi. Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Andi. Widyanita,  F.  A.  (2018). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  E-commerce  Shopee Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Shopee  Indonesia  Pada  Mahasiswa  FE  UII Pengguna Shopee . Universitas Islam Indonesia.