## Sarmadi

## ABSTRAK

## PENDAHULUAN
Sebagai  makhluk  sosial,  manusia memerlukan  komunikasi  untuk  dapat berinteraksi.  Komunikasi  merupakan kegiatan  yang  sangat  penting  dalam kehidupansehari-hari.Komunikasidimulai dari  cara  yang  sederhana  sampai  yang kompleks,  bahkan  saat  ini  manusia  pun dapat  berkomunikasi  dengan  bantuan teknologi  yang  canggih.  Komunikasi tidak  terbatas  pada  kata-kata  yang terucap,  namun  dapat  berupa  ungkapan baik  itu  senyuman,  anggukan  kepala, ataupun gerak badan lainnya. Diterimanya pengertian yang sama adalah merupakan kunci dalam komunikasi. Pada  dasarnya  setiap  orang  bisa berkomunikasi  dengan  lancar.  Namun terkadang timbul hambatan bagi kitauntuk  berkomunikasi  efektif.  Salah satu  masalah  yang  sering  menimbulkan ketidakpuasan  pasien  adalah  komunikasi
antara  petugas  kesehatan  dengan  pasien (Basuki,  2008).  Apalagi  jika  berada  di pelayanan  umum,  salah    satunya    tenaga teknis kefarmasian
yang  ada  di  apotek.  Tentu  saja banyak  hal  lain  yang  bisa  menjadi pemicu  terciptanya  permasalahan  ini dan  masing  masing  dari  pribadi  kita memiliki permasalahan yang berbeda.
Seperti  halnya  penelitian  di  Kota Padang  (Monita,  2009)  menemukan bahwa  standar  pelayanan  kefarmasian dengan  kategori  baik  hanya  mencapai 3%,  kategori  sedang  16%  dan  kategori kurang  81%.  Dengan  jumlah  persentase yang tinggi pada kategori kurang, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan kefarmasian  masih  perlu  ditingkatkan, salah  satunya  dibidang  komunikasi. Seperti  yang  disampaikan  Minawati,T dan Kurniawan,H (2015) bahwa diperkirakan 1/3 dari orang dewasa yang mengalami penyakit kronik dapat menghemat  penggunaan  obat-obatan,

## IDENTIFIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA TENAGA TEKNIS KEFARMASIAN DENGAN PASIEN DI BEBERAPA APOTEK WILAYAH KECAMATAN KEMUNING KOTA PALEMBANG
Penelitian  ini  bertujuan  untuk:  mengidentifikasi  kemampuan  komunikasi  efektif  yang dilakukan oleh Tenaga Teknis Kefarmasian kepada pasien saat pelayanan di beberapa apotek yang  ada  di  kecamatan  Kemuning  kota  Palembang.  Sampel  dalam  penelitian  ini  diambil dengan menggunakan metode survey dengan sistem sampling dari seluruh apotek yang ada di kecamatan Kemuning kota  Palembang. Dari hasil uji statistik dengan menggunakan spss 24, maka didapatkan hasil yang signifikan dengan nilai p=0,000, p < @ (0,05) berarti Ho ditolak dan  H1  diterima,  ini  berarti  telah  terdapat  komunikasi  yang  efektif  yang  meliputi  unsure respect, emphaty, audible, clarity, and humble antara petugas apotek dengan pasien.
Kata kunci: Komunikasi, Komunikasi Efektif
Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes Palembang
Email:sarmadi@gmail.com Diterima:12 Juni 2017 Direvisi: 25 Juli 2017
Disetujui: 30 Sept  2017
Sarmadi, Identifikasi Komunikasi Efektif Antara Tenaga Teknis Kefarmasian Dengan Pasien Di Beberapa Apotek Wilayah Kecamatan Kemuning Kota Palembang
oleh  karena komunikasi dengan petugaskesehatan yang baik. Namun jika  komunikasi  efektif  ini  tidak dilakukan  maka  akan  terjadi  kegagalan komunikasi antara petugas dan pasien.
Berdasarkan  PP  51  tahun  2009
pekerjaan
kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi,  pengamanan,
pengadaan, penyim-panan dan pendistribusi  atau  penyaluranan  obat, pengelolaan  obat,  pelayanan  obat  atas resep  dokter,  pelayanan  informasi  obat, serta  pengembangan  obat,  bahan  obat dan obat tradisional. Sedangkan pelayanan  kefarmasian  merupakan pelayanan  langsung  dan  bertanggung jawab  kepada  pasien  yang  berkaitan dengan sediaan Farmasi dengan maksud mencapai  hasil  yang  pasti  untuk meningkatkan  mutu  kehidupan  pasien. Apalagi pelayanan  kefarmasian saat ini mengalami  perubahan  paradigma  dari drug  oriented  menjadi  patient  oriented. (Kemenkes  RI,  2011).  Maka  pola pelayanan
kefarmasian yang berorientasi  kepada  pasien  tentunya sangat  membutuhkan  komunikasi  yang efektif  antara  tenaga  teknis  kefarmasian dengan pasien.
Berdasarkan uraian di atas, Peneliti bermaksud  untuk  megidentifikasi kemampuan  tenaga  teknis  kefarmasian dalam  berkomunikasi  kepada  pasiensaat melakukan  pelayanan  di  apotek.  Peneliti tertarik  untuk  mengadakan  penelitian dengan  judul “Identifikasi  Komunikasi Efektif antara Tenaga Teknis
Kefarmasian  dengan  Pasien  di  beberapa Apotek  di  Kota  Palembang”. Tujuan  dari Penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  atau mengklasifikasi  komunikasi  yang  terjadi antara  Tenaga  Teknis  Kefarmasian  dengan pasien di Apotek.

## METODE PENELITIAN

## Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di beberapa  apotek  yang  ada  di  kecamatan Kemuning  kota  Palembang.  Penelitian ini  diharapkan  dapat  memberikan  andil dan manfaat dalam peningkatan kemampuan berkomunikasi tenaga teknis kefarmasian.

## Waktu Penelitian
Dalam  penelitian  ini  dilakukan selama  dua  bulan  dari  bulan  September sampai bulan Oktober 2016.

## Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah semua pasien apotek di kecamatan  Kemuning  Kota  Palembang yang  berjumlah  7  apotek  (Dinkes Palembang, 2013)

## Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian  ini  menggunakan  teknik non- probability Sampling yaitu quota sampling ,  Penulis  menentukan  sendiri sampelnya berdasarkan pertim - bangantertentu (Sugiyono, 2007).
Dengan mempertimbangkan jumlah populasi  yang  tak  terhitung  maka penulis mengambil keseluruhan jumlah  populasi  yaitu  sebanyak  100 responden sebagai sampel penelitian.

## Rancangan Penelitian
Metode  yang  dipergunakan  yaitu metode  survey  kuantitatif  dengan pendekatan deskriftif. Dalam hubungannya dengan teknik survey  ini, Haryono  (2007:62)  menyatakan  survey adalah  sebuah  teknik  penelitian  yang informasinya  dikumpulkan  penggu-
ISSN : 2579 5325 E-ISSN : 2654 3427
naan  kuesioner.  Pendekatan  deskriptif dipandang paling tepat untuk melaksanakan  penelitian  ini  dengan pertimbangan  bahwa  informasi  yang diharapkan  diperoleh  yakni  tentang gejala pada saat penelitian dilakukan

## Instrumen Penelitian
Untuk mendapatkan data-data  yang berkaitan dengan kepuasanpasiendan kemampuan  komunikasi  tenaga  teknis kefarmasian digunakan instrument berupa  kuesioner  dengan  pengukuran menggunakan skala likert yang mempunyai lima tingkatan yang merupakan  skala  jenis  ordinal  dengan perkiraan  nilai  jawaban  pada  setiap pertanyaan yang diajukan kepada responden.
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan
data merupakan cara yang digunakan peneliti  untuk  mendapatkan  data  dalam suatu  penelitian.  Dalam  Penelitian  ini,
peneliti
melakukan penelitian kuantitatif  dengan  cara  membagikan kuesioner  kepada  100  pasien  yang membeli  obat  di  sejumlah  apotek  terdiri dari  7  apotek  baik  resep  ataupun  non resep.  Setelah  kuesioner  diisi  pilihannya maka  data  pun  dapat  dianalisis  dengan menggunakan spss 24.

## Uji Validitas
Uji  validitas  yang  diperlukan  agar diperoleh  instrumen  yang  valid  artinya instrumen  yang  tepat  untuk  mengukur apa  yang  seharusnya  diukur.  Menurut Sugiyono (2003:124), Uji  Validitas dapat dilakukan dengan cara mengkorelasi skor tiap  butir  dengan  skor  total  yang merupakan  jumlah  tiap  skor  pernyataan yang  dijawab  oleh  responden.  Untuk
corrected  item-total  dikatan  valid dikarenakan  r  hitung  >  r  tabel  terlihat pada  item  soal  1  yang  menunjukkan 0.614>  0.195  dinyatakan  valid  begitu jugadengan itemsoal 2-10.

## Uji Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  instrumen ini dilakukan dengan internal consistency  dengan  teknik  belah  dua
(split half) yaitu pengujian  reliabilitas internal yang dilakukan dengan membelah item-item instrumen  menjadi dua  kelompok  (ganjil  dan  genap) kemudian  ditotal,  dicari  korelasi  dan selanjutnya  dianalisis  dengan  metode Alpha  Cronbach.  Dalam  SPSS  24 apabila  nilai Alpha  Cronbach yang diperoleh  lebih  besar  0,6  instrumen dinyatakan reliable. Data yang diperoleh menggunakan  SPSS  24  menunjukkan nilai Cronbach Alpha 0.772 sedangkan r tabel menunjukkan 0.195 maka dinyatakan  reliable  Karena  Cronbach Alpha lebih besar dibandingkan rtabel.

## Uji Normalitas
Tujuan
dilakukannya uji normalitas  adalah  untuk  mengetahui apakah  metode  regresi,  variable  terikat dan variable bebas keduanya mempunyai distirbusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki  distribusi  data  normal  atau mendekati normal.
menguji  validitas  digunakan  program SPSS  24,  yaitu  dengan One-Sample Kolmogorov-Smirnov  Test .  Bila  dari tabel  diperhatikan  bahwa  corrected item-total correlation lebih dari 0,3 maka instrument  yang  digunakan  valid.  Data yang  diperoleh  dari  kuisioner  yang diujikan kepasien menunjukkan SPSS
Sarmadi, Identifikasi Komunikasi Efektif Antara Tenaga Teknis Kefarmasian Dengan Pasien Di Beberapa Apotek Wilayah Kecamatan Kemuning Kota Palembang
Dalam menganalisis data ini digunakan  analisis  statistik  deskriftif. Dalam  perhitungan  rumus  yang  telah dikemukakan  tersebut,  dilakukan  dengan program  komputer  SPSS.  Data  yang  di peroleh  menunjukkan  distribusi  normal pada  sikap  tidak  baik,  cukup,  baik,  dan sangat  baik  terlihat  pada  tabel  uji normalitas, sedangkan  pada  sikap sangat tidak  baik  dengan  nilai  sig  0.200  adalah batas bawah dari signifikan yang benar.

## HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL
Dari penelitian yang telah dilakukan  terhadap  100  sampel  di beberapa  apotek  yang  ada  di  kecamatan
Kemuning Kota Palembang, maka didapatkan  beberapa  data  dari  hasil pengumpulan  kuesioner.  Kuesioner yang  didapat  antara  lain  berasal  dari pasien apotek A sebanyak 15 pasien, dari apotek B sebanyak 14 pasien, dari apotek C  sebanyak  14  pasien,  dari  apotek  D sebanyak  14  pasien,  dari  apotek  E sebanyak  14  pasien,  dari  apotek  F sebanyak  14  pasien,  dan  dari  apotek  G sebanyak 15 Pasien.
A.1. ApotekA
Nilai  rata-rata  yang  didapat  dari apotek  A  yaitu  3,92,  hal  ini  menyatakan bahwa  komunikasi  yang  telah  dilakukan petugas apotek cukup efektif.
A.2. ApotekB
Nilai  rata-rata  yang  didapat  dari apotek  B  yaitu  4,1,  hal  ini  menyatakan bahwa komunikasi yang dilakukan petugas apotek telah efektif.
A.3. ApotekC Nilai  rata-rata  yang  didapat  dari apotek  C  yaitu  3,36,  hal  ini  menyatakan bahwa  komunikasi  yang  telah  dilakukan petugas apotek cukup efektif. Namun ada yang  merespon  cukup  sebesar  50%,
sedangkan  respon  tidak  baik  sebesar 35,71%,  bahkan  ada  yang  merespon sangat tidak baik sebesar 7,14%
A.4. ApotekD
Nilai  rata-rata  yang  didapat  dari apotek  D  yaitu  3,93,  hal  ini  menyatakan bahwa  komunikasi  yang  telah  dilakukan petugas apotek cukup efektif.
A.5. ApotekE
Nilai  rata-rata  yang  didapat  dari apotek  E  yaitu  3,99,  hal  ini  menyatakan bahwa  komunikasi  yang  telah  dilakukan petugas apotek cukup efektif.
A.6. ApotekF
Nilai  rata-rata  yang  didapat  dari apotek  F  yaitu  3,62,  hal  ini  menyatakan bahwa  komunikasi  yang  telah  dilakukan petugas apotek cukup efektif.
A.7. ApotekG
Nilai  rata-rata  yang  didapat  dari apotek  G  yaitu  4,01,  hal ini  menyatakan bahwa  komunikasi  yang  dilakukan petugas apotek telah efektif.

## PEMBAHASAN
Menurut  Prijosaksono  dan  Hartono (2002), Ada 5 hal yang diperlukan dalam komunikasi  efektif  yaitu:  Respect (menghormati),  Empathy  (kemampuan untuk  mendengarkan/mengerti  terlebih dahulu),  Audible  (terdengar),  Clarity (kejelasan), Humble (rendah hati). Apabila dihubungkan dengan item kuesioner  no.1  yaitu  petugas  bertegur sapa  kepada  pasien,  memberikan  salam dan  menyebutkan  namanya maka hal ini berkaitan dengan unsur Respect (menghormati).  Persentase  responden dengan  sangat  baik  sebanyak  19%,  yang merespon  dengan  baik  sebanyak  54%, sedangkan  yang  cukup  sebanyak  22%, ada  juga  yang  merespon  dengan  tidak baik sebanyak 4%, dan sangat tidak baik
ISSN : 2579 5325 E-ISSN : 2654 3427
sebanyak 1%. Untuk item kuesioner no.2 yaitu  petugas  menunjukkan  perhatian dengan  cara  menanyakan  biodata  pasien, maka  persentase  yang  didapatkan  untuk yang  merespon  sangat  baik  sebanyak 11%, yang merespon baik sebanyak 48%, yang merespon cukup sebanyak 29%, dan yang  tidak  baik  sebanyak  12%.  Dari point  no  1  dan  2  dapat  disimpulkan bahwa  petugas  di  beberapa  apotek  telah melakukan unsur Respect (menghormati) dengan  respon  yangbaik  untuk  item kuesioner no 3 yaitu Petugas menunjukkan  rasa  empati  dengan  cara mendengarkan keluhan
pasien, didapatkan  respon  yang  sangat  baik sebesar  21%,  respon  yang  baik  sebesar 46%,respon  yang  cukup  sebesar  25%, dan  respon  yang  tidak  baik  sebesar  8%. Pada  item  no.4  yaitu  petugas  mampu memberikan  informasi  kepada  pasien dengan  respon  yang  sangat  baik  sebesar 24%,  respon  yang  baik  sebesar  48%, respon  cukup  sebesar  21%,  respon  tidak baik  sebesar  6%,  dan  ada  juga  repon sangat  tidak  baik  sebesar  1%.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  petugas  telah memiliki  Unsur  Empathy  (kemampuan untuk  mendengarkan/  mengerti  terlebih dahulu) dengan respon yangbaik.
Untuk  item  kuesioner  no  5  yaitu Petugas melakukan komunikasi nonverbal  dengan  baik,  maka  didapatkan respon  yang  sangat  baik  sebesar  29%, dengan  baik  43%,  dengan  cukup  sebesar 28%.  Sedangkan  untuk  item  no.6  yaitu petugas menunjukkan kesungguhan untuk  melayani  dengan  respon  sangat baik  19%,  dengan  respon  baik  sebesar 56%,  dengan  cukup  sebesar  22%,  dan dengan  tidak  baik  sebesar  3%.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa petugas apotek telah memiliki unsur Audible (terdengar)
dengan baik.
Untuk  item  kuesioner  no  7  yaitu Petu gas  m em be rika n   saran  yang diperlukan,  maka  didapatkan  respon yang  sangat  baik  sebesar  22%,  dengan baik  46%,  dengan  cukup  sebesar  26%, dengan  tidak  baik  sebesar  5%,  dan  ada juga  respon  sangat  tidak  baik  sebesar 1%.  Sedangkan  untuk  item  no.8  yaitu petugas  memberikan  aturan  pakai  obat, dengan respon yang sangat baik sebesar 26%,  dengan  respon  baik  sebesar  48%, dengan cukup sebesar 21%, dan dengan tidak  baik  sebesar  4%  dan  adajuga dengan  respon  yang  sangat  tidak  baik sebesar 1%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa petugas apotek telah memiliki  unsur  Clarity  (kejelasan) dengan baik.
Untuk  item  kuesioner  no  9  yaitu Petugas  petugas  dapat  meyakinkan pasien  untuk  datang  kembali  dengan respon  yang  sangat  baik  sebesar  21%, dengan baik 43%, dengan cukup sebesar 25%,  dengan  tidak  baik  sebesar  10%, dan  ada  juga  respon  sangat  tidak  baik sebesar  1%.  Sedangkan  untuk  i  tem no.  10  yaitu  petu ga s  mengucapkan terima  kasih  dengan  sopan,  didapatkan respon  yang  sangat  baik  sebesar  33%, dengan  respon  baik  sebesar  38%, dengan cukup sebesar 25%, dan dengan tidak  baik  sebesar  3%  dan  ada jugadengan  respon  yang  sangat  tidak baik  sebesar  1%.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  petugas  apotek telah  memiliki  unsur  Humble  (rendah hati) dengan baik.
Dari pengolahan data yang dilakukan  dengan  menggunakan  spss, didapatkan hasil yang signifikan dari uji statistic  Chi-  square  p=0.000,  jika  nilai p<  @(0,05),  berarti  Ho  ditolak  dan  H1
5
Sarmadi, Identifikasi Komunikasi Efektif Antara Tenaga Teknis Kefarmasian Dengan Pasien Di Beberapa Apotek Wilayah Kecamatan Kemuning Kota Palembang
diterima,  hal  ini  membuktikan  bahwa telah  terdapat  komunikasi yang efektif antara  petugas  apotek  dengan  pasien, walaupun dari hasil persentase kusioner, masih  ada  responden  yang  memberikan pernyataan  tidak  baik  bahkan  respon sangat  tidak  baik  terhadap  komunikasi petugas. Selain itu didapatkan juga nilai mean  dari  jumlah  nilai  kusioner  yaitu
3,8 yang  artinya  petugas  apotek mendapatkan  respon  yang  baik  dari pasien dalam hal pelayanan di apotek.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  uji  statistik  dengan menggunakan  spss  24,  maka  didapatkan hasil yang signifikan, ini berarti
telahterdapat  komunikasi  yang  efektif yang  meliputi  unsur  respect,  emphaty, audible,  clarity,  and  humble  anntara petugas apotek dengan pasien.
Sedangkan  dari  hasil  rata-  rata  yang didapat dari kuesioner menunjukkan nilai mean  3,8  yang  artinya  petugas  apotek mendapatkan  respon  yang  baik  dari pasien sebagai pelanggan atas komunikasi  yang  telah  dilakukan  di apotek sebagai bentuk pelayanan kefarmasian. P e r l u treatment atausejenis  pelatihan  untuk  petugas apotek terutama tenaga teknis kefarmasian  dalam  hal  peningkatan komunikasi efektif kepada pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Basuki,E.2008.Komunikasi antar Petugas Kesehatan.
Majalah Kedokteran  Indonesia:  58  (9). Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas,  Fakultas  Kedokteran
Universitas Indonesia, Jakarta.
Effendy,  O.U.  2003.  Ilmu  komunikasi;
Teori dan Praktek. Bandung: Rosda
Indrawati,T., Sujianto,
U., dan
Christina,L.U.  2002.  Komunikasi
Kebidanan. Jakarta: EGC.
Kemenkes  RI.  2014.  Peraturan  Menteri
Kesehatan Republik Indonesia
Nomor Kuncahyo,  I.  2004.  Dilema  Apoteker dalam  Pelayanan  Kefarmasian.
Surakarta. http://www.suara- pembaruan.com/news/2004/04/29/
Editor/edi04.htm
Lasswell,  H.D. 1948. The Structure and
Functionof Communicationin Society.  Harper&Row.NewYork Masud. 2009.MajalahIlmu Kefarmasian  bulan  Agustus,  VI
(2):56– 74.
Menawati,  T  dan  Kurniawan,  H.  2015. Pentingnya  Komunikasi  dalam
Pelayanan Kesehatan Primer.
Jurnal  Kedokteran  Syiah  Kuala 15(2):122. Banda Aceh.
Hargie, O, Morrow, N. & Woodman, C. 2000.  Pharmacists'  evaluation  of key  communication  skills  in practice:  Patient  Education  and
Counseling(39) University of Ulster,  Jordanstown,  Northern Ireland.
Identifikasi  Komunikasi  Efektif  SBAR (Situation,  Background,  Asses- ment, Recommendation) Di RSUD Kota Mataram gus Supinganto1), Misroh Mulia- ningsih2), Suharmanto3)
Monita.  2009.  Evaluasi  Implementasi
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Padang,
ISSN : 2579 5325 E-ISSN : 2654 3427
Tesis:Program
Pascasarjana Fakul -tas  Farmasi  Universitas Gadjah Mada.Yogyakarta.
PMK  No.35  Tahun  2014  Tentang Standar  Pelayanan  Kefarmasian Di    Apotek  Menteri  Kesehatan Republik  Indonesia  CV.Alfabeta.
Bandung PP. 2009. Peraturan Pemerintah Republik  Indonesia  Nomor  51 Tahun 2009 Tentang PekerjaanKefarmasian. Menteri  Hukum  dan  Hak  Asasi Indonesia.
Ristica,  dkk.  2015.  Cara  Mudah
Menjadi Bidan yang Komunikatif. Deepublish Publisher. Yog- yakarta.
Sidrotullah.  2012.  Evaluasi  Pelaksanaan Standar  Pelayanan  Farmasi  di
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kelas
C di Provinsi Nusa Tenggara Barat,
Tesis. Yogyakarta : Program Pascasarjana Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada. Sugiyono.  2003.  Metodologi  Penelitian Bisnis:  cetakan  kelima.  Penerbit CV. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2007. Statistik untuk Penelitian. Supranto. 2003. Metode Penelitian Hukum  dan  Statistik.  PT.  Rineka Cipta. Jakarta.
Tubbs,  S.L,  and  Moss,  S.  1983.  Human Communication.  McGraw-Hill,Inc. United States of America.
Uno, M.R. 2005. Etiket: Sukses Membawa Diri di Segala Kesempatan.  Gramedia  Pustaka Umum. Jakarta Widjaja, H.A.W. 2010. Komunikasi dan Hubungan Masyrakat. Bumi
Aksara. Jakarta. Wiryanto.  2004.  Pengantar  I  lmu Komunikasi. Grasindo. Jakarta Yoeti, Oka A. 2003. Customer ServiceCara  Efektif  Memuaskan Pelanggan.  PT.  Pradya  Paramita. Jakarta.