## Hubungan  Mutu  Pelayanan  dengan Capaian Standar Pelayanan
Minimal  pada  Pasien  di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Dr. Bratanata
Bettrianto 1 , Vina Dwi Lestari 2*
1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Garuda Putih, Jalan Raden Mattaher No. 35, Kota Jambi, Indonesia
1 bettrianto.skep@gmail.com, 2 vinadl1234@gmail.com * *corresponding author

## 1. Pendahuluan
Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menjadi bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung peningkatan upaya kesehatan masyarakat. Karakteristik dan organisasi pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat kompleks, dimana berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi  satu  sama  lain  [1].  Rumah  sakit  sebagai  penyelenggara  dan  penyedia  layanan kesehatan secara optimal mutlak diberikan sebagai salah satu penyelenggara kesehatan sehingga rumah  sakit  wajib  memenuhi  Standar  Pelayanan  Minimal  untuk  layanan  kesehatan.  Standar pelayanan  minimal  adalah  ketentuan  minimal  tentang  jenis  dan  mutu  pelayanan  dasar  yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga. Keberadaan standar dalam pelayanan  kesehatan  sangat  bermanfaat  diantaranya  mengurangi  variasi  proses,  merupakan persyaratan profesi dan dasar untuk mengukur mutu [2].
Unsur-unsur  standar  pelayanan  minimal  meliputi  prosedur  pelayanan, waktu  penyelesaian

## A R T I C L E I N F O A B S T R A C T
Article history Received: 31-05-2023 Revised: 10-06-2023 Accepted: 30-06-2023 Minimum  Service  Standards  for  the  Health  Sector  or  Health  SPM  are prepared based on Government Regulation Article 4 paragraph 1 Number 65 of 2005 concerning Guidelines for the Preparation and Implementation of Minimum Service Standards (SPM). With SPM in the health sector, it is hoped that the most basic and essential health services can be fulfilled at the minimum level nationally, so as to reduce the gap in health services. Analyzing  the  relationship  between  Tangible  service  quality  (direct evidence), Reliability (reliability), responsiveness, Assurance (guarantee) and empathy simultaneously with the achievement of minimum service standards (SPM) for patients in the inpatient ward at Dr. Bratanata Jambi. This research is quantitative research with analytical survey methods and uses a cross-sectional design. The research was carried out by measuring independent and dependent variables at the same time. The research was carried  out  in  the  inpatient  room  of  Dr.  Bratanata  Jambi.  When  the research was carried out in July 2021. The population of this study was all  patients  treated  in  the  inpatient  ward  of  the  Dr.  Bratanata  Hospital, Jambi, totaling 125 people, while the sample for this study was patients treated in the inpatient ward of the Dr. Bratanata Hospital, Jambi. totaling 56 people by means of simple random sampling. There is no relationship between  the  quality  of  service  Tangible  (direct  evidence),  Reliability (reliability),  Responsiveness  (responsiveness),  Assurance  (guarantee) and empathy simultaneously with the achievement of minimum service standards (SPM) for patients in the inpatient ward at Dr. Bratanata Jambi in  2021.  There  is  a  need  to  improve  the  quality  of  service  to  hospital patients,  especially  regarding  the  service  quality  variables  of  reliability and empathy.
Keywords
Quality Minimum Service Standards
pelayanan,  biaya  pelayanan,  produk  pelayanan,    sarana  prasarana  pelayanan,  dan  kompetensi petugas  pemberi  pelayanan  [3].  Hasil  penelitian  Faik  A  dengan  Ferdiansyah  H.N  tahun  2019 tentang Mutu Pelayanan Standar Pelayanan Minimal (SPM) didapatkan hasil penelitian bahwa mutu  pelayanan  pasien  di  ruang  registrasi  Pasien  Puskesmas  Ngaliyan  Kota  Semarang mempengaruhi waktu tunggu pasien, penelitian ini menggunakan studi observasi analitik dengan design cross-sectional . Selanjutnya penelitian Sabaraudin dkk tahun 2015 di RSUD Kabupaten Buton Utara, dengan sampel penelitian sebanyak 128 orang diketahui bahwa Standar Pelayanan Minimal di instalasi farmasi RSUD  Buton belum memenuhi standar, hal ini karena masih adanya salah satu indikator kesalahan dokter dalam penulisan resep yang tidak ada dalam belum sesuai formularium nasional, yaitu sebesar 1,3%.
Penelitian    Andry  tahun  2014  tentang  kaitan  mutu  pelayanan  kesehatan  dan  komunikasi terapeutik  dengan  minat  untuk  kembali  berkunjung  di  Poli  Klinik  Penyakit  Dalam  RSUD Panglima Sebaya Kabupaten Paser, didapatkan hasil bahwa tidak terdapat hubungan antara mutu pelayanan  kesehatan  dan  minat  kunjungan  kembali  pasien  [3].  Menurut  Peraturan  Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2016 Tentang SPM di bidang kesehatan, yaitu peraturan mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar dimana urusan pemerintahan wajib yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal. Standar Pelayanan Minimal  dalam Bidang Kesehatan atau SPM Kesehatan disusun berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun  2005 tentang Pedoman Penyusunan  dan  Penerapan  Standar  Pelayanan  Minimal.  Diharapkan  dengan  adanya  SPM Bidang  Kesehatan  dapat  mengurangi  kesenjangan  pelayanan  kesehatan,  pelayanan  kesehatan yang paling mendasar dan esensial dapat dipenuhi pada tingkat minimal secara nasional [4].
Lima kelompok karakteristik yang dipergunakan dalam mengevaluasi kualitas jasa menurut Berry  dan  Pasuraman  (1985)  dalam  Iman  dan  Lena  (2017)  adalah  bukti  nyata  ( Tangibles) , kehandalan ( Reliability ),  daya  tanggap  ( Responsiveness) ,    jaminan  ( Assurance )  dan  empati ( Empathy )    (5).  Pertama Responsiveness (Ketanggapan)  yaitu  kemampuan  petugas  kesehatan dalam  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  cepat  dari  waktu  tunggu  pasien  mulai  dari mendaftar sampai mendapatkan pelayanan medis oleh tenaga kesehatan. Kedua Reliability atau Kehandalan yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat, dalam konteks rumah sakit yaitu penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan. Ketiga Assurance (Jaminan)  yaitu  kemampuan  petugas  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen sehingga  di  percaya.  Dalam  pelayanan  Rumah  Sakit  adalah  kejelasan  tenaga  kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obat, sehingga pasien merasa tenang dan tidak takut saat meminum obat. Selain itu juga pasien dapat mengetahui tentang penyakit yang di derita serta memahami prosedur pengobatan dan perawatan yang ada.
Indikator keempat adalah Emphaty (Empati) dimana mempunyai arti  kemampuan petugas membina hubungan, perhatian dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam  mengambil  keputusan  dalam  pengobatan,  kebebasan  pasien  memilih  tempat  pelayanan kesehatan dan tenaga kesehatan serta kemudahan pasien rawat inap mendapatkan kunjungan dari keluarganya.  Indikator  kelima  adalah Tangiabel atau  Bukti  langsung  dimana  mempunyai  arti ketersediaan  sarana  dan  fasilitas  fisik  yang dapat  langsung  di  rasakan  oleh  konsumen.  Dalam konteks  Pelayanan  Rumah  Sakit  adalah  ketersediaanya  alat-alat  kesehatan,  obat-obatan  yang cukup dan memadai, laboratorium, kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.
Rumah Sakit dr. Bratanata Jambi merupakan salah satu Rumah sakit TNI di Wilayah Jambi yang  merupakan  ujung  tombak  pelayanan  kesehatan  di  wilayah  Denkesyah  Jambi  khususnya dalam memberikan pelayanan kepada seluruh anggota TNI, PNS TNI beserta keluarganya yang berada di daerah Jambi, memberikan pelayanan kesehatan dan dukungan kesehatan pada petugas operasional maupun pembinaan terhadap anggota TNI AD, PNS beserta keluarganya dan juga masyarakat umum di Wilayah Jambi secara umum. Pelayanan kesehatan tersebut saat ini sangat dirasakan  kontribusinya  oleh  TNI  AD,  PNS  beserta  keluarganya  dan  juga  masyarakat umum.(RS dr. Bratan ata: 2017).
Dalam  rangka  menuju  Satuan  Kerja  (Satker)  Instansi  Pemerintah  yang  menerapkan Pengelolaan  Keuangan  Badan  Layanan  Umum  (PK  BLU),  maka  harus  memenuhi  tiga persyaratan  yaitu  persyaratan  substantif,  teknis  dan  administratif.  Dilihat  dari  persyaratan
substantif maka Rumah Sakit dr. Bratanata Jambi  telah memenuhi syarat karena jenis pelayanan sudah  sesuai  dengan  Peraturan  Pemerintah  Nomor  23  Tahun  2005  tentang  Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PK-BLU), diantaranya adalah pengelolaan barang dan jasa termasuk bidang  kesehatan.  (RS  dr.  Bratanata  :  2017).   Guna  mewujudkan  Visi  dan Misi Rumah  Sakit  dr.  Bratanata  diperlukan  adanya  suatu  acuan  yang  antara  lain  meliputi  kriteria minimum  berbagai  aspek  yang  terkait  dengan  penyelenggaraan  pelayanan  dan  dukungan kesehatan  di  Rumah  Sakit dr.Bratanata  Jambi.  (RS.dr.  B ratanata  Jambi  :  2017).  Acuan tersebut merupakan standar minimum yang harus dilaksanakan oleh Rumah Sakit dr. Bratanata Jambi  dalam  memberikan  pelayanan  dan  dukungan  kesehatan,  sehingga  akan  memberikan dampak bagi pelaksanaan  kinerja  yang  bermutu,  sesuai  dengan  standar  akreditasi  rumah  sakit versi 2012 yang telah dinyatakan lulus paripurna oleh KARS pada tahun 2015. Selain itu, acuan tersebut  digunakan  juga  sebagai  perangkat  untuk  mendorong  terwujudnya  transparansi  dan akuntabilitas publik dalam penyelenggaraan pelayanan dan dukungan kesehatan di Rumah Sakit dr.Bratanata.

## 2. Metode
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  jenis  metode  survei  analitik dan menggunakan desain penelitian cross sectional dimana penelitian dilakukan dengan mengukur variabel  independen  dan  dependen  dalam  waktu  yang  bersamaan.  Lokasi  penelitian dilaksanakan  di  ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  dr.  Bratanata  Jambi.  Waktu  penelitian dilaksanakan  pada  bulan Juli Tahun 2021. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang rawat inap Rumah Sakit dr. Bratanata Jambi yang  berjumlah   125 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yaitu sebagian pasien yang dirawat di ruang rawat inap Rumah Sakit dr. Bratanata Jambi yang berjumlah 56 orang, dan pengambilan sampel dengan simple random sampling. Data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti sendiri  melalui  wawancara  pada  pasien  rawat  inap    yang  terdiri  dari  data  mengenai  capaian standar pelayanan minimal serta data variabel independen. Penelitian ini mencakup variabel lama hari rawat, jarak tempat tinggal, pendapatan, pengalaman, umur pasiendan pembiayaan  keluarga penderita. Analisis data dalam penelitian ini yaitu Univariat, Bivariat dan Multivariat,

## 3. Hasil dan Diskusi
Lokasi Rumah Sakit dr. Bratanata, terletak di Jalan Raden Mattaher No. 33 Jambi, secara administratif  berada  di  Kelurahan  Sulanjana  Kecamatan  Pasar  Jambi,  Posisi  geografis  Rumah Sakit yang sangat strategis di pusat kota dan pusat bisnis dengan batas sebagai berikut : Sebelah utara di jalan Raden Mattaher, di sebelah barat berada di jalan Orang Kayo Hitam, sebelah selatan jalan Gelatik I dan sebelah timur di Jalan Dr. Cipto Mangunkusumo, dengan luas tanah 10.440,29 m2
Tabel 1. Analisis Data Univariat dan Bivariat Variabel SPM Total p- value PR (95% CI) Belum Tercapai Tercapai N % n % N % Reliabiality Kurang Baik 9 30 21 70 30 100 0,923 0,818 (0,281- 2,382) Baik 11 34,4 21 65,6 32 100 Assurance Kurang Baik 10 32,3 21 67,7 31 100 1,000 1,000 (0,345 – 2,901) Baik 10 32,3 21 67,7 31 100
p-ISSN 2527-9548
Tangible Kurang Baik 14 34,1 27 65,9 41 100 0,875 1,296 (0,412 – 4,077) Baik 6 28,6 15 71,4 21 100 Emphaty Kurang Baik 2 50 2 50 4 100 0,588 2,222 (0,290 – 17,045) Baik 18 31 40 69 58 100 Responsivennes Kurang Baik 16 34,8 30 65,2 46 100 0,681 1,600 (0,443 – 5,778) Baik 4 25 12 75 16 100

## 1) Hubungan Bukti Langsung Dengan Capaian Standar Pelayanan Minimal.
Berdasarkan  tabel  diatas,  didapatkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dimensi  tangible  yang baik telah mencapai standar pelayanan minimal (SPM) pada pasien diruang rawat inap Rumah Sakit dr. Bratanata Jambi Tahun 2021 (71,4%). Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang bermakna  antara kualitas pelayanan tangible dengan capaian standar pelayanan  minimal  pada  pasien  diruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  Dr.  Bratanata  Jambi  Tahun 2021  dengan  nilai  p-value  0,875.  Mutu  pelayanan  dimensi  tangible  (bukti  langsung)  yaitu diemnsi mutu yang dapat dirasakan seperti sarana fisik, peralatan dan penampilan petugas. Yang termasuk  dalam  tangible  adalah  kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan  ruangan  kemudian kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat serta kebersihan dan penampilan petugas [6].
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Yulia, 2020 bahwa dari Hasil uji statistik dengan  menggunakan  Uji  Chi  Square  continuity  correction  dapat  di  nilai  p-value(Nilai kesalahan) 0,025 < α = 0,05 maka Ho ditolak yang artinya terdapat hubungan antara bukti fisik dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin Tahun 2020. Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Eka  Murtiana  (2016) dalam Skripsi Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota  Kendari,  yang  menyatakan  bahwa  layanan  bukti  fisik  memiliki  hubungan  signifikan dengan kepuasan pasien.

## 2) Hubungan Kehandalan Dengan Capaian Standar Pelayanan Minimal
Berdasarkan tabel diatas, didapatkan bahwa kualitas pelayanan dimensi reliability yang kurang baik telah mencapai standar pelayanan minimal (SPM) pada pasien diruang rawat inap Rumah  Sakit  dr.  Bratanata  Jambi  Tahun  2021  (70%).  Hasil  analisis  bivariat  menunjukkan bahwa  tidak  terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  kualitas  pelayanan  reliability  dengan capaian standar pelayanan minimal pada pasien diruang rawat inap Rumah Sakit dr. Bratanata Jambi Tahun 2021 dengan nilai p-value 0,923.
Mutu pelayanan dimensi Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan dari petugas untuk memberikan  pelayanan  yang  tepat,  cepat  dan  konsisten.  Yang  termasuk  ke  dalam  reliablility yaitu jadwal pelayanan yan tepat (kunjungan dokter, perawat, istirahat dan prosedur yang tidak berbelit – belit), prosedur penerimaan pasien yang tepat dan cepat dan peleyanan pemeriksaan pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat [6].
Hasil penelitian ini sejalan  dengan penelitian Yulia, 2020 bahwa dari Hasil penelitian berdasarkan uji statistik dengan menggunakan Uji Chi Square continuity correction didapat nilai p-value 0,025 < α = 0,05 maka terdapat hubungan antara Kehandalan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin Tahun 2020. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Khairani (2011) dalam Tesis di RSUD Pasaman Barat  yang  berjudul  Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan,  yang menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  erat  antara  kehandalan  dan  kepuasan  pasien. Dimana  salah  satu  indikator  kepuasan  pasien  yaitu  waktu  tunggu,  waktu  tunggu  yang  cepat terhadap  pelayanan  medis  maupun  non  medis  pada  unit  rawat  jalan  dan  rawat  inap  akan memberikan kepuasan pada pasien.

## 3) Hubungan Ketanggapan Dengan Capaian Standar Pelayanan Minimal
Berdasarkan tabel diatas, didapatkan bahwa kualitas pelayanan dimensi responsiveness yang  baik  telah  mencapai  standar  pelayanan  minimal  (SPM)  pada  pasien  diruang  rawat  inap Rumah  Sakit  dr.  Bratanata  Jambi  Tahun  2021  (75%).  Hasil  analisis  bivariat  menunjukkan bahwa  tidak  terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  kualitas  pelayanan  responsiveness dengan  capaian  standar  pelayanan  minimal  pada  pasien  diruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  dr. Bratanata  Jambi  Tahun  2021  dengan  nilai p-value 0,681.  Mutu  pelayanan  dimensi Responsivennes (ketanggapan) yaitu keinginan para petugas untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Yang termasuk dalam responsivenes yaitu kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, tindakan cepat pada  saat  pasien  membutuhkan,  petugas  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  di mengerti [6].
Hasil penelitian ini sejalan  dengan penelitian Yulia, 2020 bahwa dari Hasil penelitian berdasarkan uji statistik Uji Chi Square continuity correction didapat nilai p-value 0,046 < α = 0,05  maka  terdapat  hubungan  antara  Ketanggapan  dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di Rumah  Sakit  Ulin  Daerah  Kota  Banjarmasin  Tahun  2020.  Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Khairani  (2011)  dalam  Tesis  faktor-faktor  yang Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  RSUD  Pasaman  Barat,  yang  menyatakan adanya  hubungan  ketanggapan  dengan  kepuasan  pasien.  Bahwa  satu  hal  yang  harus diperhatikan  dalam  pelayanan  adalah  ketanggapan  dalam  memberikan  informasi  dan kemampuan membantu pasien [7].

## 4) Hubungan Jaminan Dengan Capaian Standar Pelayanan Minimal
Berdasarkan tabel di atas, didapatkan bahwa kualitas pelayanan dimensi assurance tidak menunjukkan  perbedaan  yang  bermakna  dalam  kategori  yang  termasuk  baik  maupun  yang termasuk kedalam kategori kurang baik. Dimana, kualitas pelayanan assurance yang baik dan kurang baik sama-sama dapat mencapai standar pelayanan minimal (SPM) pada pasien diruang rawat  inap  Rumah  Sakit  dr.  Bratanata  Jambi  Tahun  2021  (67,7%).  Hasil  analisis  bivariat menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  kualitas  pelayanan asurance  dengan  capaian  standar  pelayanan  minimal  pada  pasien  diruang  rawat  inap  Rumah Sakit dr. Bratanata Jambi Tahun 2021 dengan nilai p-value 1,000. Mutu  pelayanan  dimensi Assurance (jaminan)  meliputi  pengetahuan,  kemampuan, sikap kesopanan dan sifat dapat di percaya yang di miliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau  keragu-raguan.  Yang  temasuk  dalam  Assurance  yaitu  pelayanan  yang  sopan  dan  ramah, keterampilan  para  dokter,  perawat  dan  petugas  lain  dalam  bekerja  serta  jaminan  keamanan pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  pelayanan  [8].  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Yulia,  2020  bahwa  dari  Hasil  penelitian  berdasarkan  uji  statistik  dengan menggunakan Uji Chi Square continuity correction didapat nilai p-value 0,024 < α = 0,05 maka ada hubungan antara jaminan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota  Banjarmasin  Tahun  2020.  Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Edwin Idris (2012) dalam Skripsi Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap Di RSUD Pariaman, yang menyatakan bahwa
jaminan  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan  kepuasan  pasien  dimana  semakin  baik jaminan  yang  diberikan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan.  Jaminan  sendiri  diartikan sebagai salah satu faktor penentu kenyamanan pasien selama dalam pelayanan rumah sakit [9].

## 5) Hubungan Empati Dengan Capaian Standar Pelayanan Minimal
Berdasarkan  tabel  diatas,  didapatkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dimensi  emphaty  yang baik telah mencapai standar pelayanan minimal (SPM) pada pasien diruang rawat inap Rumah Sakit dr. Bratanata Jambi Tahun 2021 (69%). Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan emphaty dengan capaian standar pelayanan  minimal  pada  pasien  diruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  dr.  Bratanata  Jambi  Tahun 2021 dengan nilai p-value 0,588.
Mutu pelayanan dimensi Emphaty (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi  dan  memahami  kebutuhan  para  pasien. Yang termasuk dalam empaty adalah pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial,  memberikan  perhatian  yang  khusus  kepada  setiap  pasien,  perhatian  terhadap  semua keluhan pasien dan keluarganya (6). Hasil penelitian ini sejalan  dengan penelitian Yulia, 2020 bahwa dari Hasil uji statistik dengan menggunakan Uji Chi Square continuity correction pada tabel 4.15 didapat nilai p-value 0,042 < α = 0,05 maka terdapat hubungan antara empati dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin Tahun 2020. Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eka  Murtiana
(2016) dalam Skripsi Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari, yang menyatakan bahwa dimensi perhatian pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien. Dalam penelitiannya menyatakan bahwa perhatian dalam pelayanan yang diberikan akan memberikan kepuasan kepada pasien [10].

## 5. Kesimpulan
Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan tangible (bukti langsung), reliablity (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan)  dan  empati  secara  simultan  dengan  capaian standar pelayanan minimal (SPM) pada pasien di ruang rawat  inap Rumah Sakit Dr. Bratanata Jambi Tahun 2021.

## Referensi
[1]  Ismainar H. Keselamatan Pasien Di Rumah Sakit. Deepublish; 2015. 174 p.
[2]  Handayani PW. Pengantar sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS) - Rajawali Pers. PT. RajaGrafindo Persada; 2021. 274 p.
[3]  M.Kep RT S Kep , Ners, M.Kep AR S Kep , Ners. Buku Monograf Mutu Pelayanan Puskesmas dalam Persepsi Pasien. CV. Mitra Cendekia Media; 2022. 56 p.
[4]  PP  No.  65  Tahun  2005  tentang  Pedoman  Penyusunan  Dan  Penerapan  Standar  Pelayanan Minimal [JDIH BPK RI] [Internet]. [cited 2023 Jul 4]. Available from: https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/49844
[5]  Iman  AT,  Lena  D.  Manajemen  Mutu  Informasi  Kesehatan  I:  Quality  Assurance  [Internet]. Jakarta: Kemenkes RI; 2017. 169 p. Available from: Mhttp://bppsdmk.kemkes.go.id › uploads › 2017/11
[6]  Hermawan  H,  Brahmanto  E,  Hamzah  F.  Pengantar  Manajemen  Hospitality.  Penerbit  NEM; 2018. 173 p.
[7]  Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. Oleh : Laila  Khairani  3  -  PDF  Free  Download  [Internet].  [cited  2023  Jul  4].  Available  from: https://docplayer.info/20610242-Faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan-pasien-rawat- jalan-rsud-pasaman-barat-oleh-laila-khairani-3.html
[8]  Zeithaml  V,  Parasuraman  AP,  Malhotra  A.  Service  Quality  Delivery  Through  Web  Sites:  A Critical Review of Extant Knowledge. J Acad Mark Sci. 2002 Oct 1;30:362–75.
[9]  IDRIS  EI.  Hubungan Dimensi  Mutu  Pelayanan  dengan Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  Ruangan Rawat  Inap  RSUD  Pariaman  Tahun  2012.  Penelit  Fak  Keperawatan  [Internet].  2012  Sep  15 [cited 2023 Jul 4]; Available from: http://repo.unand.ac.id/162/
[10] Murtiana E, Majid R, Jufri NN. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan kepada Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016. J Ilm Mhs Kesehat Masy [Internet]. 2017 Mar 14 [cited  2023  Jul  4];1(4).  Available  from:  http://ojs.uho.ac.id/index.php/JIMKESMAS/ article/view/1742