Sarifuddin, [Vol 6, No 1, 2019]
E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743

## ANALISIS PERAN DAN TANGGUNG JAWAB APARATUR SIPIL NEGARA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR KELURAHAN TONDO KECAMATAN MANTIKULORE KOTA PALU
The Role Analysis And Responsibility Of State Civil Civil Servants In Improv- ing The Quality Of Prima Services In Kantor Kelurahan Tondo
Kecamatan Mantikulore Kota Palu
Sarifuddin 1 , Andi Famrizal 2 Universitas Muhammadiyah Palu

## ABSTRAK
Pelayanan  masyarakat  dapat  dikategorikan  efektif  apabila  masyarakat  mendapatkan  kemu- dahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat, tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkat- kan peran dan tanggung jawab ditentukan oleh faktor kemampuan Aparatur Sipil Negara dalam mening- katkan  disiplin  kerja  aparat  pelayanan.  Pemerintah  Kelurahan  Tondo  Kecamatan  Palu  Timur  dituntut untuk mewujudkan disiplin kerja perangkat khususnya di kantor Kelurahan Tondo dalam upaya pening- katan  kualitas  pelayanan.  Masalah  nyata  proses  pelayanan  Umum,  terutama  pengurusan  administrasi, merupakan  issu  dirasakan  masih  berbelit  dan  tak  terkendali  secara  efektif.  Untuk  menepis  persepsi masyarakat,  maka  Pemerintah  Kelurahan  Tondo  melakukan  suatu  perubahan  dari  aspek  sarana  dan prasarana sebagai salah satu bentuk implementasi proses pelayanan prima pada masyarakat.  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis peran dan tanggung jawab aparatur sipil negara dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  prima  pada  Kantor  Kelurahan  Tondo  Kecamatan  Mantikulore  Kota Palu. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskripsi kualitatif dimana dalam analisa data kualitatif yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung terus menerus, data yang diperoleh dari analisis data kualitatif dengan tahapan seperti reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Kata Kunci : Peran tanggung jawab, Pelayanan

## ABSTRACT
Community service can be categorized as effective if the community has the ease of service with a short, fast, appropriate and satisfying procedure. The success of increasing roles and responsibilities is determined by the ability of the State Civil Apparatus to improve the work discipline of service personnel. The Tondo Dis- trict Government of East Palu Subdistrict is required to realize the work discipline of the device especially in the Tondo Village office in an effort to improve service quality. The real problem of the public service pro- cess,  especially  administration,  is  that  the  issue  is  felt  to  be  complicated  and  uncontrolled  effectively.  To ward off people's perceptions, the Tondo District Government made a change from the aspects of facilities and infrastructure as a form of implementation of the excellent service process to the community. This study aims to find out and analyze the roles and responsibilities of state civil apparatus in improving the quality of excellent service at the Tondo Village Office in the Mantikulore District of Palu City. Analysis of the data used in this study is a qualitative description wherein qualitative data analysis is carried out interactively and  continues,  data  obtained  from  qualitative  data  analysis  with  stages  such  as  data  reduction,  data presentation and conclusion drawing.
Keywords : Role of responsibility, service

## Sekretariat
Editorial: Kampus Fekon UNISMUH PALU - Palu 94118, Sulawesi Tengah, Indonesia Telp/HP: +6281245936241, Fax (0451) 425627 E-mail: jsm.fe.umpalu@gmail.com OJS: http://jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/JSM
Sarifuddin, [Vol 6,No 1, 2019]
E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743

## PENDAHULUAN
Pada abad ke 21 secara global dunia mengalami banyak perubahan dalam segala aspek  kehidupan  mengharuskan  semua stakeholder  untuk  menghadapi  berbagai tantangan  sekaligus  sebagai  peluang  untuk meraih keberhasilan. Pelayanan publik pada dasarnya  menyangkut  aspek  kehidupan yang  sangat  luas.  Dengan  adanya  pening- katan  kualitas  keinginan  dan  tuntutan kepuasan  masyarakat  pengguna  jasa  terse- but,  kantor  kelurahan  selaku  kantor  pela- yanan publik juga dituntut untuk bisa selalu memberikan  pelayanan  terbaik  untuk masyarakat pengguna jasa.
Peran kantor kelurahan cukup pent- ing  untuk  mempermudah  masyarakat  da- lam  mengurus  surat-surat  penting  sesuai yang  telah  diatur  pemerintah.  Oleh  karena itu pelayanan pada kantor kelurahan harus baik  agar  masyarakat  tidak  malas  untuk mengurus  kewajiban  mereka  di  kantor  ke- lurahan  sebab  ini  bisa  menghambat  pro- gram-program  pemerintah  yang  sudah  di- jalankan.
Kelurahan  Tondo  secara  geografis dan  demografis  berada  pada  wilayah  keca- matan  Mantikulore  dengan  luas  wilayah 5.516 Ha, sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan  Layana,  sebelah  Timur,  sebelah Selatan  dengan  Kelurahan  Talise  dan  sebe- lah  Barat  berbatasan  dengan  Teluk  Palu. Dengan  jumlah  penduduk  sebanyak  11.168 jiwa  dengan  jumlah  kepala  keluarga sebanyak  2.839  KK  yang  tersebar di  42  RT dan  15  RW,  adapun  jumlah  penduduk  ber- dasarkan  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak 5.568 jiwa dan perempuan 5.600 jiwa.
Kelurahan Tondo memiliki letak ge- ografis  yang  sangat  strategis  karena meruapkan  kelurahan  yang  paling  dekat dengan  perguruan  tinggi  negeri  yang terbesar  di  Propinsi  Sulawesi  Tengah  yaitu Universitas  Tadulako,  sehingga  kelurahan dituntut  lebih  profesional  dalam  pelayanan publik  yang  betul-betul  prima.  Untuk  itu dituntut  agar  peran  efektifitas  pelayanan umum  ini  dapat  ditingkatkan  kualitasnya melalui  penerapan  peran  dan  tanggung  ja- wab Aparatur Sipil Negara (ASN), diasumsi- kan karena pengaruh efektifitas dan tingkat disiplin  kerja  aparat  pemerintah  kelurahan Tondo, karena selama ini aparat pemerintah identik  dengan  kinerja  yang  berbelit-belit
penuh dengan Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) serta tidak ada standar yang baku. Masalah  dalam  penelitian  ini  adalah bagaimana  penerapan  peran  dan  tanggung jawab  yang  dilaksanakan  oleh  Aparatur  Sipil Negara  Kantor  Kelurahan  Tondo  Kota  Palu dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pela- yanan  prima?  dan  faktor-faktor  apakah  yang mempengaruhi penerapan peran dan tanggung jawab ASN dalam upaya meningkat- kan  kualitas  pelayanan  prima  pada  kantor Kelurahan Tondo Kota Palu? Tujuan penelitian berdasarkan pemikiran  yang  telah  diuraikan  diatas  maka penelitian  ini  diharapkan  bertujuan  untuk  :
Mengetahui  dan  menganalisis  penerapan peran  dan  tanggung  jawab  ASN  yang  dil- aksanakan  pada  Kantor  Kelurahan  Tondo Kota Palu dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan prima. Mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan peran dan tanggung jawab ASN dalam upaya meningkat- kan  kualitas  pelayanan  prima  pada  kantor Kelurahan  Tondo  Kota  Palu.  Membuat  model sistem pelayanan prima dalam upaya mening- katkan kualitas pelayanan prima pada kantor Kelurahan Tondo Kota Palu.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendeka- tan penelitian kualitatif, yaitu penelitian yang sekedar  melukiskan  dan  mendeskripsikan sejumlah  variable  yang  berkenaan  dengan masalah  dan  unit-unit  yang  diteliti  tanpa mempersoalkan  hubungan  antar  variable- variabel  (yakni  menjalin  antar  variable). Penelitian  deskriktif  bertujuan  melukiskan atau menggambarkan fenomena dengan jalan mendeskripsikan  secara  sistematis  sejumlah variable  yang  berkenaan  dengan  masalah penelitian  yang  akan  diteliti  dan  bukan  ang- ka.  hal  ini  sebagaimana  dikemukakan  oleh Bogdan Taylor dalam Moleong (2007:4) bah- wa  Penelitian  kualitatif  adalah  metodologi kualitatif  sebagai  prosedur  penelitian  yang menghasilkan  data  deskriktif  berupa  kata- kata tertulis  atau  lisan dari  orang-orang dan perilaku  yang  dapat  diamati.    Lokasi penelitian beralamat di Jalan Untad I No. 536 Palu  dengan  jumlah  pegawai  sebanyak  11 orang,
Sarifuddin, [Vol 6, No 1, 2019]
E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743
Jenis  data  yang  digunakan  untuk penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder, baik yang bersifat kualitatif mau- pun  kuantitatif.  Data  primer  diperoleh  dari hasil  pengamatan  (observasi)  dan  wa- wancara  langsung  di  lapangan  dengan  apa- rat / pegawai kantor Kelurahan Tondo Kota Palu.  Kegiatan  wawancara  dilakukan  untuk mengetahui  kondisi  dan  kegiatan  yang  dil- akukan oleh pegawai kantor kelurahan Ton- do  Kota  Palu.  Data  sekunder  diperoleh  dari laporan  atau  catatan  dari  dokumen  yang dimiliki  Kantor  kelurahan  Tondo  Kota  Palu maupun, juga dari artikel dan literatur yang relevan  dengan penelitian yang dilakukan.
Rancangan penelitian ini menggunakan  metode  survey,  merupakan penelitian  yang  dilakukan  pada  populasi besar maupun kecil, survey dapat memban- tu  dalam  hal  membandingkan  kondisi- kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan  sebelumnya  dan  juga  untuk pelaksanaan evaluasi.
Teknik  Pengumpulan  data  merupa- kan  langkah  yang  sangat  penting  dalam penelitian.  Pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  metode  penga- matan  langsung  (observasi)  dan  metode kuesioner (angket). Penulis juga melakukan wawancara  dengan  beberapa  masyarakat sekitar kelurahan Tondo yang sedang dalam proses  mengajukan  permohonan  layanan maupun  yang  telah  selesai  dan  pejabat terkait  dalam  hal  ini  pegawai  kantor  Ke- lurahan  Tondo  sendiri.  Selain  itu  pengum- pulan data melalui pengumpulan dokumen- tasi berupa gambar/ foto.

## HASIL PENELITIAN
Kemudian  berdasarkan  Peraturan Daerah Kota Palu Nomor 04 Tahun 2012 ten- tang Pembentukan Kecamatan Ulujadi, Keca- matan  Tatanga,  Kecamatan  Tawaeli  dan Kecamatan  Mantikulore,  maka  Kelurahan Tondo termasuk salah satu Kelurahan dari 7 Kelurahan yang berada di Kecamatan Manti- kulore.
Layaknya  sebuah  Kelurahan,  Ke- lurahan  Tondo  telah  mengalami  pergantian Kepala  Kelurahan  sebagaimana  termuat  da- lam Tabel 1 (lampiran).

## PEMBAHASAN
Pegawai  Negeri  Sipil  dianggap  se- bagai penunjang pelaksanaan pembangunan- dalam  bidang  administrasi  pemerintah, maka  kedudukan  dan  peranan  Pegawai NegeriSipil adalah penting dan menentukan, karena  Pegawai  Negeri  Sipil  adalah  unsur aparaturnegara,  untuk  menyelenggarakan pemerintahan  pembangunan  dalam  rangka mencapai  tujuan  nasional.Semakin  tinggi pangkat  seseorang  semakin  tinggi  pula  jab- atan  yangnantinya  akan  di  duduki.  Dalam kenaikan  pangkat  terdapat  pula  aturan aturan  yang  harusdiikuti  agar  dapat  naik pangkat.  Begitu  pula  dengan  kenaikan  jab- atan, akan tetapi di dalam kenaikan jabatan, terdapat juga penilaian – penilaian yang ber- sumber dari factor dalam maupun faktor lu- ar.
Kinerja pegawai negeri sipil menjadi tolak ukur apakah seorang PNS dianggaplay- ak untuk naik pangkat dan jabatan atau tid- ak.  Kinerja  yang  dianggap  menguntungkan- dinas  tempat  dimana  PNS  mengabdi  baik berupa  adanya  inovasi  baru,  adanya  kre- atifitasyang ada pada diri PNS serta sanggup atau  tidaknya  seorang  PNS  menimbulkan kesanpositif  terhadap  rekan  maupun  ling- kungan dimana mengabdi.
Namun  kenyataannyabanyak  kasus kasus  yang  melibatkan  oknum  PNS.  Contoh kecil dapat berupapenyalahgunaan jam kerja PNS  dimana  masih  terdapat  oknum–oknum berseragam PNS yang berkeliaran disaat jam kerja.  Ini  diakibatkan  kurangnya  penerapan disiplin  PNS  ditiap  tiap  instansi  sehingga mengakibatkan  masyarakat  memandang profesi ini dengansebelah mata.
Periodisasi kepemimpinan Ke-
lurahan  Tondo  cukup  memberikan  perkem- bangan dan kemajuan Kelurahan Tondo, dari waktu  ke  waktu  lajunya  pertumbuhan penduduk  dan  tuntutan  modemisasi  ke- hidupan  mengharuskan  Kelurahan  Tondo membenahi diri menuju kemandirian sebuah Kelurahan.

## Hasil Wawancara
Peneliti  melakukan  survey  terhadap beberapa  responden  penelitian  yang  dil- akukan di Kantor Kelurahan Tondo Kecama- tan  Mantikulore  Kota  Palu.  Dari  beberapa sumber yang dijadikan informan sebagai da-
Sarifuddin, [Vol 6,No 1, 2019]
E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743
ta prima dan data administrasi, dokumenta- si  dan  lain-lain  sebagai  data  sekunder. Penelitian  dilakuan  dengan  metode  inter- view  terhadap  Lurah  Tondo,  Pegawai  Apa- ratur  Sipil  Kelurahan  Tondo,  dan  masyara- kat  yang  sedang  melakukan  pengurusan  di Kantor Kelurahan Tondo.
Kelurahan  Tondo  yang  memiliki wilayah  yang  berada  di  kota  Palu,  yang memiliki  akses  sangat  dekat  dengan keramaian  dan  memiliki  demografi  yang heterogen  dari  berbagai  jenis  suku,  agama dan  ras.  Banyaknya  permasalahan  hub- ungannya dengan pelayanan prima pegawai seringkali  dikaitkan  dengan  rendahnya kesejahteraan yang diterima oleh para Apa- ratur  Sipil  Negara.  Kesejahteraan  merupa- kan  kebutuhan  dasar  yang  sangat  erat  kai- tanya  dengan  pelayanan  prima  pegawai. Apabila  tingkat  kesejahteraan  pegawai  ter- jamin, maka pelayanan prima pegawai akan baik pula.
Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Palu  Nomor  7  Tahun  2008,  tentang  Organ- isasi  dan  Tata  Kerja  Kecamatan  dan  Ke- lurahan,  maka  kelurahan  mempunyai  tugas pokok dan fungsi sebagai berikut : 1.  Melaksanakan  Kegiatan  Pemerintahan Kelurahan,  Pemberdayaan  Masyarakat, Pelayanan Masyarakat, Penyelenggaraan Ketentraman,  Ketertiban  dan  Kebersi- han,  Penyelenggaraan  Ekonomi  Pem- bangunan  serta  Penyelenggaraan  Sosial Kemasyarakatan.
2.  Melaksanakan  tugas-tugas  lainnya  yang di berikan oleh Walikota
Sesuai  dengan  hasil  pengamatan dilapangan  yang  di  lakukan  oleh  penulis  di Kantor Kelurahan Tondo menunjukkan bah- wa  pelayanan  prima  Aparatur  Sipil  Negara di  Kantor  Kelurahan  Tondo  Kecamatan Mantikulore Kota Palu mencerminkan pela- yanan  yang  maksimal  kepada  masyarakat setempat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  tingkat kehadiran  Aparatur  Sipil  Negara  datang  te- pat  waktu  ke  Kantor  Kelurahan  Tondo  se- hingga waktu pelayanan kepada masyarakat yang  membutuhkan  dapat  dilayani  secara maksimal, mengakibatkan masyarakat yang datang terlayani pada hari tersebut.
Berikut  ini  adalah  hasil  mengenai pedoman  wawancara  penelitian  dengan Bapak Drs.  Andi  Lasosu  DM (Kepala  Kan- tor  Kelurahan  Tondo).  Menurut  hasil  wa-
wancara  yang  dilakukan  oleh  penulis mengenai  upaya-upaya  yang  dilakukan  un- tuk  peningkatan  peran  dan  tanggung  jawab Aparatur  Sipil  Negara  pada  Kantor  Ke- lurahan  Tondo.  Dari  hasil  wawancara  yang diperolah  penulis,  ia  mengatakan  bahwa sa- lah  satu  upaya  yang  dilakukan  Kelurahan Tondo  dalam  memberikan  pelayanan  yang prima  terhadap  masyarakat  adalah  mem- berikan pelayanan yang maksimal, salah satu wujud  pelayanan  yang  baik  adalah  Ke- lurahan  Tondo  sedang  melakukan  renovasi gedung  (sarana  dan  prasarana)  yang  sebe- lumnya gedung lama hanya satu lantai dire- hab menjadi dua lantai sebagaimana terlihat pada gambar 1 dan 2 (lampiran).
Dengan  membangun  sarana  dan prasarana  dengan  fasilitas  yang  lebih  mod- ern  diharapkan  Kantor  Kelurahan  Tondo dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih maksimal  kepada  masyarakat  sehingga masyarakat  yang  datang  dapat  merasakan pelayanan sesuai apa yang diinginkan. Lanjut  disampaikan  bahwa  selama proses  pembangunan  kantor  berlangsung, pelayanan  kepada  masyarakat  tidak  boleh berhenti.  Untuk  itu  pemerintah  Kelurahan Tondo  menyewa  sebuah  ruko  (rumah  toko) yang terletak di Jalan Soekarno Hatta No. ..... untuk  memenuhi  kebutuhan  pelayanan  ad- ministrasi,  tujuannya  adalah  agar pelayanan kepada masyarakat tetap berjalan.
Lebih  lanjut  waawancara  penulis, bahwa  bagaimana  meningkatkan  peran  dan tanggung  jawab  dalam  memberikan  pela- yanan prima terhadap masyarakat bagi Apa- ratur  Sipil  Negara  yang  dilakukan  adalah pimpinan  memberikan  sanksi  bagi  pegawai yang datang kantor sering terlambat dan tid- ak masuk kantor. Sanksi yang diberikan ada- lah  memberikan  teguran  secara  lisan  dan teguran secara tertulis berbentuk peringatan secara  tegas.  Apabila  pelanggaran  yang  dil- akukan  oleh  pegawai  dalam  hal  masuk  kan- tor  sering  terlambat,  maka  sanksi  yang diberikan berupa pemotongan gaji/ tunjangan  pelayanan  prima.  Jumlah  pemo- tongan gaji/pelayanan prima masing-masing pegawai berbeda, tergantung jumlah keterlambatan  dalam  satu  bulan.  Pegawai yang  terlambat lebih  banyak,  akan  dipotong tunjangan pelayanan prima lebih besar. Den- da  untuk  pegawai  Kantor  Kelurahan  Tondo yang  tidak  disiplin  berupa  pembayaran
Sarifuddin, [Vol 6, No 1, 2019]
E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743
sejumlah  uang  yang  sesuai  dengan  perhi- tungan  keteralambatan  atau  tidak  masuk kantor.  Denda  tersebut  langsung  dipotong oleh bendahara gaji bagi pegawai yang ser- ing  terlambat  masuk  kantor.  Selanjutnya mengenai  bagaimana  menciptakan  pening- katan  peran  dan  tanggung  jawab  dalam memberikan  pelayanan  prima  terhadap masyarakat  maka  diperlukan  mutu  pela- yanan yang efesiensi pada tingkat yang ber- standar  pelayanan  prima  untuk  mencapai pelayanan prima atau pelayanan pada taraf yang lebih tinggi. Dari hasil wawancara yang diperoleh  penulis,  ia  mengatakan  bahwa dengan  cara  memberikan  pelayan  prima kepada masyarakat dalam hal penyelesaian administrasi  dan  mendorong  kepada  pega- wai  untuk  melakukan  kerjanya  dengan berkualitas disisi lain berdasarkan mekanisme  kerja  pelayanan  di  Kantor  Ke- lurahan  Tondo yaitu  diupayakan  agar  pela- yanan dapat diselesaikan hanya ±2 jam saja, sehingga  masyarakat  merasakan  kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Selain itu ia juga  mengatakan  bahwa  pegawai  yang melakukan  pelayanan  secara  baik  kepada masyarakat  setempat,  diberikan  insentif sesuai dengan capain pelayanan prima yang dicapai.
Berdasarkan hasil penelitian di Kan- tor Kelurahan Tondo Kecamatan Mantikulo- re sebagai pusat pelayanan atau tempat pe- layanan  masyarakat  dengan  melaksanakan pelayanan  prima  bertujuan  untuk  mening- katkan pelayanan prima yang efektif antara lain  memberikan  pelayanan  secara  prima dengan  adanya  peraturan  Undang-Undang No  5  tahun  2014,  tentang  Aparatur  Sipil Negara  (ASN)  dalam  undang-undang  yang relatif dan cukup lengkap.
Selanjutnya  wawancara  penelitian dengan Bapak  Mursidin  Siraj,  S.Sos.,M.Si (Kasi  Pemerintahan  dan  Trantib).  Menurut hasil wawancara yang dilakukan oleh penu- lis  mengenai  kegiatan  program  yang  dil- akukan atau dijalankan sebagai tugas pokok pelayanan dan apa saja program pokok pe- layanan Kantor Kelurahan Tondo? dari hasil wawancara  yang  diperoleh  penulis,  ia mengatakan  bahwa  Kantor  Kelurahan  Ton- do  dibuka  dari  jam  08.00  s/d  16.00. Kegiatan  terdiri  atas  komunikasi  dan  pela- yanan  terhadap  masyarakat  harus  dengan senyum  dan  keramahan  dalam  membantu
masyarakat pada saat melakukan proses ad- ministrasi, sebagai Aparatur Sipil Negara be- rusaha  semaksimal  mungkin  memberikan dan  menanyakan  apa  saja  diperlukan  selan- jutnya  kami  mengerjakan  sesuai  petunjuk pelayanan  yang  ada.  Kegiatan  pelayanan berupa  memeriksa  masing-masing  berkas dari  masyarakat.  Dalam  proses  kepenguru- san berkas administrasi Aparatur Sipil Nega- ra  Kelurahan  Tondo  kami  berupaya  me- nyelesaikan paling lama 2 jam, tanpa melihat status sosial masyarakat tersebut.
Lanjut  dikatakan  bahwa  pelayanan prima harus sesuai prosedur yang diberikan terhadap masyarakat, sehingga pelayanan di Kantor Kelurahan Tondo  dapat diselesaikan tepat waktu dan tepat sasaran sehingga men- jadi  citra  baik  bagi  kami  dan  dalam  rangka menjalankan  tugas  dan  tanggungjawab  se- bagai  tenaga  Aparatur  Sipil  Negara,  maka perlu  kerjasama  dan  support  dari  semua aspek.
Wawancara  penelitian  dengan  Ibu Cena (Staf).  Menurut  hasil  wawancara  yang dilakukan  oleh  penulis  mengenai  faktor- faktor apa saja yang mempengaruhi penera- pan  peran  dan  tanggung  jawab  Aparatur Sipil  Negara  dalam  upaya  meningkatkan kualitas  pelayanan  prima  pada  kantor  Ke- lurahan  Tondo  Kota  Palu?  dari  hasil  wa- wancara  yang  diperoleh  penulis,  ia  menga- takan  bahwa  melaksanakan  semua  kegiatan di  Kantor  Kelurahan  Tondo    dengan  tujuan pelayanan kepada masyarakat yang membu- tuhkan  penyelesaian  administrasi.  Menurut- nya  bahwa  salah  satu  faktor  penghambat pelayanan  adalah  kondisi  kantor  sementara (kantor  yang  disewa)  berupa  ruko  dimana daya  tampungnya  terbatas,  sehingga  terka- dang terjadi penumpukan pelayanan sehing- ga  berimplikasi  terhadap  kualitas  dan kuantitas pelayanan Wawancara penelitian dengan Bapak Abdul  Rahman beralamat  di  Jalan  Al Khaerat  pekerjaan  sebagai  tokoh  pemuda dan wiraswasta (masyarakat). Menurut hasil wawancara  yang  dilakukan  oleh  penulis mengenai  bagaimanakah  kualitas  pelayanan Kantor  Kelurahan  Tondo  Kecamatan  Manti- kulore  dalam  meningkatkan  pelayanan  pri- ma  sehingga  masyarakat  merasakan  kepua- san  di  Tondo?  dari  hasil  wawancara  yang diperoleh  penulis,  ia  mengatakan  bahwa Kantor  Kelurahan  Tondo  dalam  setiap
Sarifuddin, [Vol 6,No 1, 2019]
melakukan urusan-urusan kepemudaan dan kegiatan olahraga, kami selalu direspon dan disupport  oleh  unsur  pimpinan  dan  jaja- rannya dan sangat membantu yang berhub- ungan  dengan  program-program  kerja  ten- tang  kepemudaan.  Salah  satu  wujud  pela- yanan  prima  yang  kami  rasakan  adalah  se- tiap kali, kegiatan kepemudaan mengundang  selalu  dihadiri,  baik  pem- bukaan  hingga  penutupan  kegiatan  yang kami laksanakan.
Selanjutnya wawancara yang peneli- ti  lakukan  dengan Bapak  Faisal yang beralamatkan  jalan  Uwe  Salura  pekerjaan sebagai  wiraswasta  (Masyarakat).  berikut petikan  wawancara  yang  peneliti  lakukan  : Menurut  saya  pelayanan  Kantor  Kelurahan Tondo  yang  saya  rasakan  sudah  baik,  mes- kipun  masih  perlu  ditingkatkan,  bentuk komunikasi  dan  pelayanan  cepat  direspon. Namun sejak kantor pindah ke ruko (rumah toko)  kadang  mengalami  antrian  sehingga menunggu  hingga  mendapat  panggilan  no- mor antrian. Namun petugas yang melayani memberikan  pelayanan  dengan  keramahan dan  terkadang  menggunakan  bahasa  lokal (bahasa daerah Kaili). Wawancara penelitian
dengan
Bapak Fahrun yang beralamat di jalan Un-
tad  I  pekerjaan  sebagai  wiraswasta (Masyarakat).  Menurut  hasil  wawancara yang dilakukan oleh penulis tentang apakah pelayanan  yang  dirasakan  sudah  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  dan  bagaima- na  bentuk  pelayanan  yang  dirasakan  dari Aparatur  Sipil  Negara  yang  ada  di  Kantor Kelurahan  Tondo?  dari  hasil  wawancara yang diperoleh penulis, ia mengatakan bah- wa  pelayanan  yang  dirasakan  jauh  lebih baik  ketika  masih  kantor  defenitif dibandingkan dengan kantor sementara ini, menurutnya  bahwa  setelah  kantor  ke- lurahan dipindahkan sementara di ruko ada beberapa faktor yang menyebabkan terken- dalanya pelayanan yang maksimal dari apa- ratur  kelurahan  yaitu  pertama  suasana  ru- ang kantor yang sempit, ruang kerja apara- tur tidak tertata dengan baik, sehingga kami harus bertanya ke bagian informasi.
Wawancana  selanjutnya  dengan  re- sponden yaitu Bapak Fitrah yang beralamat di Jalan Trans Sulawesi pekerjaan wirasasta (masyarakat).  Menurut  hasil  wawancara berkaitan dengan pelayanan yang dirasakan
pada saat ini. Dari hasil wawancara yang di- peroleh penulis, ia mengatakan bahwa pela- yanan  yang  dirasakan  adalah  komunikasi terbangun dari dua arah, yaitu pada saat da- tang  langsung  disapa  dengan  salam  dan senyum,  selanjutnya  menanyakan  apa  yang dapat dibantu, selanjutnya pegawai menyampaikan  kelengkapan  berkas  yang harus  dipenuhi,  sehingga  pada  hari  itu  juga berkas dapat diselesaikan.
Wawancara  penelitian  dengan Ibu Rafni yang beralamat di jalan Untad I peker- jaan sebagai Pegawai Negeri Sipil (Masyarakat).  Menurut  hasil  wawancara yang  dilakukan  oleh  penulis  mengenai apakah  ada  pelayanan  yang  anda  rasakan terbebani  dan  apakah  Kepala  Kantor  Ke- lurahan  dan  kepala-kepala  seksi  susah ditemui?  dari  hasil  wawancara  yang  di- peroleh  penulis,  ia  mengatakan  bahwa  Apa- ratur Sipil Negara di Kantor Kelurahan Ton- do melayani kami dengan rasa kekeluargaan. Sesuai permasalahan ketika ingin berurusan dengan Bapak Lurah atau Kepala Seksi yang berwenang apabila ada ditempat kami dian- tar atau diarahkan oleh staf yang berwenang.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Adapun tingkat pelayan yang diberi- kan  kepada  masyarakat  dilakukan  sesuai aturan  dan  tingkat  pelaksanaan  dalam  be- berapa  program  sudah  diteralisasikan dengan baik, karena adanya pengawasan dan pelaksanaan  dengan  baik.  Upaya  pening- katan  peran  dan  tanggung  jawab  sebagai berikut:
1.  Dalam  upaya  peningkatan  kinerja  pega- wai,  pimpinan  Kantor  Kelurahan  Tondo telah  menerapkan  sistem  denda  dan sanksi  kepada  pegawai  yang  tidak disiplin dalam tugas, berupa sering pega- wai terlambat masuk kantor.
2.  Upaya peningkatan kinerja kepada pega- wai,  berdasarkan  mutu  pelayanan  se- hingga  pelayann  yang  dilakukan  di  Kan- tor Kelurahan Tondo  sebagai tolak ukur yang baik.
3.  Program  atau  tugas  pokok  yang  dil- akukan  pegawai  bahkan  proses  pelaksa- naan  program  dapat  dijalankan  dengan baik, antara lain pelaksanaan program di dalam maupun diluar gedung Kantor Ke- lurahan Tondo .
Sarifuddin, [Vol 6, No 1, 2019]
E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743
4.  Kualitas pelayanan yang diberikan kepa- da  masyarakat  yaitu  waktu  pekerjaan mampu  mempertangungjawabkan  se- bagai  pegawai  sehingga  dalam  proses pekerjaan semua ada tupoksinya masing -masing.
5.  Salah  satu  bentuk  peningkatn  yang berkualitas  atau  pelayanan  prima pemerintah  melakukan  peningkatan  sa- rana  dan  prasarana  berupa  pem- bangunan gedung yang modern dan ber- dasarkan  hasil  wawancara  bahwa  salah satu  proses  peningkatan  pelayanan  ter- hadap masyarakat ASN melakukan pen- dekatan  cultur,  komunikasi,  psikologis. (menggunakan bahasa lokal).
Saran Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dibahas maka penulis, mengemukakan beberapa saran sebagai berikut : 1.  Perlunya  ada  program  tambahan  agar mencapai  standar  kinerja  yang  optimal sesuai dengan tujuan peningkatan kuali- tas  layanan  di  Kantor  Kelurahan  Tondo melakukan  perekrutan  sumber  daya manusia pegawai.
2.  Sehubungan  dengan  adanya  renovasi sarana  dan  prasarana  (pembangunan gedung) yang berlantai dua, diharapkan agar metode pelayanan yang ada di Kan- tor Kelurahan lebih ditingkatkan dengan cara membuat daftar hadir pegawai sys- tem elektronik (absen sidik jari), penga- daan  layar  informasi  elektronik  dan CCTV (kamera pemantau).
3.  Dalam  pemberian  reward  (imbalan) atau  kompensasi  harus  betul-betul obyektif,  dilihat  dari  daftar  kehadiran berdasarkan  daftar  hadir  dari  absen  si- dik jari elektronik.
4.  Sebaiknya  Kantor  Kelurahan  Tondo membangun  taman  hijau  dan  taman baca  berkaitan  dengan  Kelurahan  Ton- do,  sehingga  masyarakat  tidak  merasa jenuh.

## DAFTAR PUSTAKA
A, Parasuraman. 2001. The Behaviorial Con- sequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing. Vol 60.
Abu  Ahmadi.  (1992).  Psikologi  Umum.  Ja- karta: Rineka Cipta
Bambang Wicaksono, 2007, Interaksi J. Poli- tik dan manajemen Publik Vol. II No. 2
BAPPENAS,  2007,  Penerapan  Tata  Kepe- merintahan yang Baik, Jakarta. Bobby  De  Porter,  Mark  Reardon  dan  Sarah Singer-Nourie. (2005). Quantum Teaching:  Mempraktikkan  Quantum Learning  di  Ruang-Ruang  Kelas.  Ter- jemahan:  Ary  Nilandari,  Bandung: Kaifa.
Creech,  Bill.  (1996).  Lima  Pilar  Manajemen Mutu Terbaik. Binapura, Jakarta. Depdikbud. 1995. Kamus Besar Bahasa Indo- nesia. Jakarta : Balai Pustaka. Dwimayanti,  Hayu,  I.,  2009,  Netralisasi Birokrasi dan Kualitas Pelayanan Pub- lik,  Civil  Service,  J.  Kebijakan  dan  Ma- najemen PNS, Vol. 3 No. 1
Dokumen,  Kelurahan  Tondo  Kecamatan Mantikulore Kota Endar  Sugiarto.1999.  Psikolosi  Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Goetsch, D.L & Davis, S, 1994 Introduction to Total  Quality,  Quality,  Productivity, Competitiveness,  Englewood  Cliffs,  NJ, Prentice Hall International Inc Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing:  Managing  the  Moment  of Truth  in  Service  Competition.  Massa- chusetts: Lexington. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/ M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik
Kumorotomo,  2008,  Akuntabilitas  Birokrasi Publik  Sketsa  Pada  Masa  Transisi, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasa- ran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlang- ga.
Levine Norman D. 1991. Pelayanan Jasa. Edi- si Kedua. Yogyakarta. Gajah Mada. Uni- versity Press Lukman,  S.,  2003,  Pengembangan  Pelaksa- naan Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta Lupiyoadi,  Rambat,  2001,  Manajemen Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan  Praktik, Edisi  Pertama.  Jakarta  :  Salemba  Em- pat.
Moleong,  L.  J.,  2007,  Metodologi  Penelitian Kualitatif, Rosida, Bandung
Sarifuddin, [Vol 6,No 1, 2019] E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743
Perda,  2008,  Tentang  Organisasi  dan  Tata Kerja Kecamatan  dan  Kelurahan Kota
Palu Sedarmayanti, 2009., Reformasi Administra- si  Publik,  Reformasi  Birokrasi  dan Kepemimpinan Masa Depan; Mewujudkan  Pelayanan  Prima  dan Kepemerintahan  Yang  Baik,  Refika Aditama, Bandung.
Senge,  Peter  M.,  2006,  The  Fifth  Discipline: The  Art  and  Practice  of  the  Learning Organization,  Cetakan  Kedua,  New York: Doubleday Siagian, S.P., 2006, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta. Soekanto, Soerjono. Sosiologi Suatu Pengan- tar. Jakarta: Rajawali Pers, 2012 Sunaryo,  Agus,  2006.  Pengaruh  Variabel- Variabel  Karakteristik  Anggaran  Ter- hadap  Efektifitas  Pelaksanaan  Ang- garan  Pada  PT.  (Persero)  Pelabuhan Indonesia  III.  Jurnal.  (STIESIA)  Sura- baya Triguno.  2000.  Budaya  Kerja.  Jakarta:  Pen- erbit Golden Trayon Press. Undang-Undang  No  5  tahun  2014,  Tentang Aparatur  Sipil  Negara  (ASN)  Dalam Undang-Undang  Yang  Relatif  Dan Cukup Lengkap Wibisono.,  2012.,  Manajemen  Perubahan, Rajagrafindo  Persada  Edisi  Ketiga, Jakarta Wursanto,  IG.  1989.  Manajemen  Kepega- waian 1. Yogyakarta: Kanisius Yuspratiwi, I. 1990. Hubungan Antara Locus of Control dengan Disiplin Kerja Wira- niaga  pada  Wiraniaga  Obat-obatan  di DIY.  Skripsi  (tidak  diterbitkan).  Yog- yakarta : Fakultas Psikologi UGM
Sarifuddin, [Vol 6, No 1, 2019]

## LAMPIRAN
Tabel 2 Daftar Nama dan Komposisi Pegawai Kelurahan Tondo
NO NAMA JABATAN TAHUN 1 Lamaundu Palawatika Kepala Dusun 1930-1940 2 Dg. Karaja Lembah Kepala Dusun 1940-1956 3 Dg.Malau DM. Yojobodo Kepala Dusun 1957-1965 4 Budu Latumara Kepala Dusun 1965-1969 5 Bahusen Muhammad Lurah 1969-1989 6 Lahasan Yaliuwa Lurah 1989-1996 7 Moh. Sadly Lesnusa, S.Sos Lurah 1996-1999 8 Moh. Harts Karimin, S.Sos Lurah 1999-2001 9 Djois Tayeb, S.Sos Lurah 200I-2002 10 Moh. Gads Ibrahim Lurah 2002-2007 11 Hafid Totiwa, S.Sos Lurah 2007-2008 12 Aminudin, SH Lurah 2008-2013 13 Drs. Andi Lasosu DM Lurah 2013 – Sekarang Sumber : Data Sekunder, 2018 Tabel 1 Daftar Nama Pergantian Kepala Kelurahan Tondo NO NAMA PANGKAT JABATAN PENDIDIKAN 1 Drs. Andi Lasosu Dm. Nip. 19621012 200644 1 006 Penata III /C Lurah S1 2 Napsah Mariyanti, SP Nip.19830316 2008012 011 Penata Muda Tk.I III/b Sekretaris S1 3 Mursidin Siraj, S.Sos.,M.Si Nip .19760921 200604 1 007 Penata III/ C Kasi Pemerintahan Dan Trantib S1 4 Aljenius Talingkau, SH Nip. 19750601 200003 1 006 Penata III/ C Kasi Pemberdayaan dan Kesejahteraan Sosial  Masy S1 5 Syahril Laupa,SE Nip. 1971107_200801 1010 Penata III /b Kasi Ekonomi dan Pembangunan S2 6 Cena Nip. 19620321 199112 2 001 Penata Muda III/ a Kasi Ekonomi dan Pembangunan S1 7 Arif, SH Nip. 19860807 200801 1002 Penata Muda III/ a Staf S1 8 Hernita Nip. .19830601200212 2 006 Penata Muda II/ d Staf S1 9 Sumarsono Nip. 19740605 2007011049 Pengatur II/ c Staf S1 10 Arrijal Nip. 198105212007011007 Penata Muda II/ a Staf SMA 11 Ninik Sulistia Ariani Nip. 19750619 201407 2 001 Penata Muda II/ a Staf SMA Sumber : Data Sekunder, 2018
Sarifuddin, [Vol 6,No 1, 2019]
E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743
Tabel 3 Daftar Nama-Nama Responden (Masyarakat) Terdapat di Wilayah Kerja Kelurahan Tondo Kecamatan Mantikulore Kota Palu No. Nama Responden Alamat Pekerjaan 1. Abdul Rahman, SE Jl. Al Khaerat Wiraswasta 2. Faisal Jl. Uwe Salura Wiraswasta 3. Fahrun Jl. Untad I Wiraswasta 4. Fitrah Jl. Trans Sulawesi Wiraswasta 5. Rafni, S.Sos Jl. Trans Sulawesi PNS Sumber : Data Primer Hasil Wawancara Masyarakat Tahun 2018 Gambar 1 Kantor Kelurahan Tondo Sebelun di Renovasi Gambar 2 Kantor Kelurahan Tondo Tahun 2018 Sementara di Renovasi Gambar 3 Wawancara Dengan Kepala Kantor Kelurahan Tondo
Sarifuddin, [Vol 6, No 1, 2019]
E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743
Gambar 4 Wawancara Dengan Aparatur Sipil Negara

## Kelurahan Tondo

## Gambar 5 Wawancara Dengan Masyarakat