## PENENTUAN DALAM PEMILIHAN JASA PENGIRIMAN BARANG TRANSAKSI E-COMMERCE ONLINE
Oleh:

## Nunu Kustian
Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknik, Matematika, dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Indraprasta PGRI
Email: kustiannunu@gmail.com

## ABSTRAK
Kebutuhan  akan  jasa  kurir  pengiriman  makin  dibutuhkan,  keterbatasan  mobilitas saat  ini  membuat  kebanyakan  orang  lebih  senang  berbelanja  secara online daripada  berbelanja  langsung  ke  pusat  perbelanjaan.  Barang-barang  yang  ada  di toko online kebanyakan  merupakan  barang  yang  tidak  biasa  ada  dipasaran  dan harganya  lebih  murah.  Pada  setiap  badan  usaha  yang  bergerak  di  bidang  jasa terutama e-commerce  online sangatlah  penting  untuk  memperhatikan  kualitas pelayanannya,  karena  berhubungan  langsung  dengan  kepuasan  yang  dirasakan oleh  pelanggan  yang  kemudian  timbul  loyalitas  dari  konsumen  yang menggunakan  jasa  tersebut.  Pengaruh  kualitas  layanan  kepada  pelanggan dikatakan sangat penting karena baik buruknya kualitas layanan yang ditawarkan akan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  dan  kesetiaan  pelanggan  (loyalitas pelanggan).  Tujuan  penelitian  ini  adalah  tidak  lain  untuk  mengetahui  hubungan yang  terjadi  antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, promo, harga, service area dan keamanan.
Kata  Kunci: sistem  pendukung  keputusan , transaksi  E-Commerce , jasa pengiriman barang,kualitas pelayanan

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  yang  dinamis  seiring  dengan  semakin  meningkatnya permintaan  masyarakat  terhadap  produk  dan  jasa  untuk  memenuhi  segala kebutuhannya.  Demi  menjaga  kelangsungan  usaha  suatu  perusahaan  harus memberikan  kepuasan  bagi  konsumennya.  Perusahaan  dapat  menjadi  pemenang bisnis  apabila  mampu  mengambil  banyak  pelanggan.  Perusahaan  harus mengetahui  hal-hal  apa  yang  harus  dianggap  penting  oleh  konsumen  dan perusahaan berusaha untuk meningkatkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara efektif dan efisien.
Perusahaan    harus  mampu  merebut  hati  pasar  sasarannya  untuk  mencapai volume  penjualan  tertentu  agar  tetap  bertahan  atau  mengembangkan  usahanya dalam  industri  yang  sudah  dipilihnya.  Kondisi  seperti  ini  kepuasan  konsumen mempunyai  peranan  yang  cukup  penting  bagi  perusahaan.Dalam  hal  pengiriman barang  baik  ke  dalam  negeri  maupun  luar  negeri,  perusahaan  penyedia  jasa
pengiriman  barang  memegang  peranan  yang  sangat  penting.  Masyarakat  dapat mengirimkan  barang  dengan  mudah  baik  ke  luar  negeri  maupun  dalam  negeri dengan  menggunakan  jasa  pengiriman  barang.  Banyak  perusahaan  besar  yang menggunakan  jasa  pengiriman  barang  untuk  mengirimkan  barang  mereka,  baik dalam  jumlah  yang  kecil  maupun  besar.  Persaingan  yang  timbul  menyebabkan setiap perusahaan lebih meningkatkan pelayanan mereka terhadap para pelanggan. Dengan  pesatnya  perkembangan  teknologi  ini,  setiap  perusahaan  yang  ada dituntut  untuk  lebih  siap  menghadapi  situasi  yang  ada  dengan  memanfaatkan seluruh  sumber  daya  dan  informasi  yang  terdapat  pada  perusahaan  dengan semaksimal  mungkin  untuk  meningkatkan  nilai  perusahaan  dan  memiliki  nilai lebih dibandingkan para pesaingnya.
Salah satu jalan yang paling efektif untuk memperoleh hasil yang maksimal. Dalam  penelitian  ini, membandingan  ke  tiga  layanan  jasa  kurir  pengiriman  barang dan dokumen Indonesia yang paling sering digunakan masyarakat.

## 1. Sistem Pendukung Keputusan
Sistem  Pendukung  Keputusan  merupakan  Sistem  berbasis  komputer  yang interaktif,  yang  membantu  pengambil  keputusan  dengan  memanfaatkan  data  dan model  untuk  menyelesaikan  masalah-masalah  yang  tak  terstruktur  (Surbakti, 2002).  Ada yang mendefinisikan bahwa sistem pendukung keputusan merupakan suatu  pendekatan  untuk  mendukung  pengambilan  keputusan.  Sistem  pendukung keputusan menggunakan data, memberikan antarmuka pengguna yang mudah, dan dapat menggabungkan  pemikiran pengambil keputusan (Turban, 2005).

## Komponen Sistem Pendukung Keputusan
Sistem pendukung keputusan memiliki 4 komponen yaitu (Surbakti, 2002):
1). Data Management. Termasuk database , yang mengandung data  yang relevan  untuk  berbagai  situasi  dan diatur oleh software yang disebut Database Management Systems (DBMS).
2). Model Management .  Melibatkan  model  finansial,  statistikal, management  science,  atau  berbagai  model  kuantitatif  lainnya, sehingga dapat memberikan ke sistem suatu kemampuan analitis, dan manajemen software yang diperlukan.
3). Communication (dialog subsystem ). User dapat  berkomunikasi  dan memberikan  perintah  pada  SPK  melalui  subsistem  ini.  Ini  berarti menyediakan antarmuka.
4). Knowledge  Management .  Subsistem  optional  ini  dapat  mendukung subsistem lain atau bertindak sebagai komponen yang berdiri sendiri.

## 2. Analytical Hierarchy Process (AHP)
Metode Analytic Hierarchy Process (AHP) dikembangkan oleh Thomas L. Saaty pada tahun 70-an ketika di Warston school. Metode AHP merupakan salah satu  metode  yang  dapat  digunakan  dalam  sistem  pengambilan  keputusan  dengan memperhatikan  factor-faktor  persepsi,  preferensi,  pengalaman  dan  intuisi.  AHP
menggabungkan  penilaian-penilaian  dan  nilai-nilai  pribadi  ke  dalam  satu  cara yang logis.
Analytic  Hierarchy  Process (AHP) dapat  menyelesaikan  masalah multikriteria yang kompleks menjadi suatu hirarki. Masalah yang kompleks dapat diartikan bahwa kriteria dari suatu masalah yang begitu banyak (multikriteria),struktur  masalah  yang  belum  jelas,  ketidakpastian  pendapat  dari pengambil  keputusan,  pengambil  keputusan  lebih  dari  satu  orang,  serta ketidakakuratan  data  yang  tersedia.  Menurut  Saaty,  hirarki  didefinisikan  sebagai suatu representasi dari sebuah permasalahan yang kompleks dalam suatu struktur multi level dimana level pertama adalah tujuan, yang diikuti level faktor, kriteria, sub kriteria, dan seterusnya ke bawah hingga level terakhir dari alternatif. Dengan hirarki,  suatu  masalah  yang  kompleks  dapat  diuraikan  ke  dalam  kelompok- kelompoknya  yang  kemudian  diatur  menjadi  suatu  bentuk  hirarki  sehingga permasalahan akan tampak lebih terstruktur dan sistematis.

## B. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  adalah  dengan  menggunakan  metode Analytical Hierarchy  Process (AHP)  yang  dapat  menyelesaikan  masalah  multikriteria  yang kompleks  menjadi  suatu  hirarki.  Masalah  yang  kompleks  dapat  diartikan  bahwa kriteria  dari  suatu  masalah  yang  begitu  banyak  (multikriteria),struktur  masalah yang  belum  jelas,  ketidakpastian  pendapat  dari  pengambil  keputusan,  pengambil keputusan lebih dari satu orang, serta ketidakakuratan data yang tersedia.
Kuesioner dilakukan untuk mengetahui tanggapan dari beberapa responden lalu  dihitung  dengan  metode  AHP.  Metode  ini  adalah  sebuah  kerangka  untuk mengambil keputusan dengan efektif atas persoalan dengan menyederhanakan dan mempercepat  proses  pengambilan  keputusan  dengan  memecahkan  persoalan tersebut  kedalam  bagian-bagiannya,  menata  bagian  atau  variabel  ini  dalam  suatu susunan  hirarki,  memberi  nilai  numerik  pada  pertimbangan  subjektif  tentang pentingnya  tiap  variabel  dan  mensintesis  berbagai  pertimbangan  ini  untuk menetapkan  variabel  yang  mana  yang  memiliki  prioritas  paling  tinggi  dan bertindak  untuk  mempengaruhi  hasil  pada  situasi  tersebut.  Metode  ini  juga menggabungkan  kekuatan  dari  perasaan  dan  logika  yang  bersangkutan  pada berbagai  persoalan,  lalu  mensintesis  berbagai  pertimbangan  yang  beragam menjadi hasil yang cocok dengan perkiraan kita secara intuitif sebagaimana yang dipersentasikan pada pertimbangan yang telah dibuat.
Tahapan-tahapan pengambilan keputusan dalam metode AHP pada dasarnya adalah sebagai berikut :
1). Mendefenisikan masalah dan menentukan solusi yang diinginkan
2). Membuat  struktur  hirarki  yang  diawali  dengan  tujuan  umum, dilanjutkan  dengan  kriteria-kriteria  dan  alternatif-alternatif  pilihan yang ingin di rangking.
3). Membentuk matriks perbandingan berpasangan yang menggambarkan kontribusi  relatif  atau  pengaruh  setiap  elemen  terhadap  masing- masing  tujuan  atau  kriteria  yang  setingkat  diatas.  Perbandingan dilakukan berdasarkan pilihan atau judgement dari pembuat keputusan
dengan menilai tingkat-tingkat kepentingan suatu elemen dibandingkan elemen lainnya.
4). Menormalkan  data  yaitu  dengan  membagi  nilai  dari  setiap  elemen  di dalam matriks yang berpasangan dengan nilai total dari setiap kolom.
5). Menghitung nilai eigen vector dan menguji konsistensinya, jika tidak konsisten  maka  pengambilan  data  (preferensi)  perlu  diulangi.  Nilai eigen vector yang dimaksud adalah nilai eigen vector maksimum yang diperoleh dengan menggunakan matlab maupun dengan manual.
6). Mengulangi langkah, 3, 4, dan 5 untuk seluruh tingkat hirarki.
7). Menghitung eigen  vector dari  setiap  matriks  perbandingan berpasangan.  Nilai eigen  vector merupakan  bobot  setiap  elemen.
Langkah  ini  untuk  mensintetis  pilihan  dalam  penentuan  prioritas elemen pada tingkat hirarki terendah sampai pencapaian tujuan.
8). Menguji  konsistensi  hirarki.  Jika  tidak  memenuhi  dengan  CR<0,100 maka penilaian harus diulangi kembali.
Dalam penelitian ini, penyelesaian metode AHP dengan menggunakan tools Criterium Decision Plus (CDP).

## C. PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan metode AHP untuk  menentukan pilihan dalam menggunakan  jasa  pengiriman  barang.  Langkah-langkah  yang  perlu  dilakukan yaitu  :  penentuan  sasaran  yang  ingin  dicapai,  penentuan  kriteria  pemilihan,  dan penentuan  alternatif  pilihan.  Informasi  yang  diperoleh  dengan  melaksanakan langkah-langkah  tersebut  kemudian  disusun  dalam  bentuk  hierarki.  Dari  kriteria yang  digunakan,  selanjutnya  perlu  ditentukan  tingkat  kepentingannya.  Hal  ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti misalnya: menentukan bobot secara sembarang, membuat skala interval untuk menentukan ranking setiap kriteria, serta dapat  pula  digunakan  prinsip  kerja  AHP,  yaitu  perbandingan  berpasangan ( pairwise  comparisons ),  tingkat  kepentingan  ( importance )  suatu  kriteria  relatif terhadap kriteria lain dapat dinyatakan dengan jelas.
Pada gambar 1, lakukan penyusunan hierarki sehingga membentuk susunan hierarki dari tujuan, kriteria dan alternatif.
Jasa pengiriman barang promo harga Service area kenyamanan Kualitas pelayanan JNE TIKI POS INDONESIA Goal Kriteria alternatif keamanan
Gambar 1.
Penyusunan HierarkiPenentuan Alternatif Pemilihan jasa pengiriman barang
Pada  Tabel  1,  lakukan  pemetaan  matriks,  dimensi,  sel,  dan  pertanyaan berdasarkan level yang ada yaitu goal, kriteria, dan alternatif.

## Tabel 1.

## Pemetaan Level
Kemudian  lakukan  skala  penilaian  berdasarkan  skala  Saaty  1  sampai  9 adalah  skala  terbaik  dalam  mengekspresikan  pendapat.  Skala  Saaty  digunakan untuk menilai kriteria dan alternatif melalui perbandingan berpasangan.
Tabel 1.
Skala Saaty
Lakukan  perbandingan  antar  elemen  untuk  sub  sistem  hierarki  tersebut  dapat dibuat dalam bentuk matriks n x n.
Tabel 2.
Perbandingan Antar Elemen Level ∑Matriks  Dimensi  ∑Sel  ∑Pertanyaan Goal 0 0 0 0 Kriteria 1 6x6 36 18 Alternatif 6 3x3 54 15 Jumlah 7 - 90 33
Elemen A
Elemen B
C D
E F C 1 …3 (a) … …1/3 (b) … …2… D 1 …4… …7… E 1 …1/2… F
1
Pada  Tabel  3  melakukan  masing-masing  perbandingan  tingkat-tingkat kepentingan  terhadap  elemen-elemen  alternatif  berdasarkan  kriteria  yang  ada, yaitu kriteria pelayanan, promo, harga, service area, kenyamanan, keamanan.
Tabel 3.

## Matriks Kriteria
Elemen Alternatif A Elemen Alternatif B JNE  TIKI  POS INDONESIA JNE 1 …… …… TIKI 1 …… POS INDONESIA 1
Kemudian  hasil  yang  terdapat  di  dalam  tabel  matriks  criteria  dimasukan kedalam  tools Criterium  Decision  Plus (CDP)  untuk  melihat  apakah  hasil perhitungan manual secara perbandingan berpasangan sesuai dengan perhitungan alat pendukung AHP ini yaitu Criterium Decision Plus (CDP).

## Penyelesaian AHP dengan Criterium Decision Plus (CDP)
Maka  pada  Gambar  2  secara  langsung  terdapat  nilai  dengan  bobot  terbaik yaitu  bahwa  layanan  JNE  paling  banyak  digunakan  oleh  responden  dan merupakan pelayanan jasa terbaik dengan bobot nilai 0,625, disusul oleh layanan jasa  TIKI  yaitu  0,540  dan  yang  terendah  adalah  POS  INDONESIA  dengan  nilai 0,295.
Gambar 2. Hasil CDP Berdasarkan Alternatif

## D. SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dalam penelitian ini, penyelesaian metode AHP dengan menggunakan tools CDP. Pembobotan kriteria dengan melakukan perbandingan berpasangan. Setelah nilai perbandingan diinput, maka hasilnya akan diperoleh. Hasil yang didapat dari eksekusi  tools  CDP  telah  diperlihatkan  sebelumnya,  dari  hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  Jasa  Pengiriman  barang  JNE  banyak  dipilih  oleh  sebagian besar pengusaha bisnis online untuk konsumen dalam pengiriman barang, dilihat dari  kriteria    kualitas  pelayanan,  kenyamanan,  dan  keamanan.  Sedangkan  dilihat dari  kriteria  promo  dan  harga,  pengguna  jasa  pengiriman  barang  lebih  memilih menggunakan jasa pengiriman barang JNE.

## Saran
Kriteria dalam pemilihan perumahan diperluas agar mendapatkan hasil yang lebih  akurat.  Metode  AHP  dapat  digunakan  untuk  mencari  keputusan  terbaik, namun  banyak  sekali  metode  lainnya  untuk  melakukan  penelitian  selanjutnya dengan bantuan  alat pendukung lainnya seperti Expert  Choice . Serta disarankan untuk  Tiki  dan  Pos  Indonesia  untuk  lebih  meningkatkan  pelayanannya  sehingga bisa menyamai atau menyaingi layanan jasa barang lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Kong, Feng. And  Liu Hongyan.2005. Applying fuzzy analytic hierarchy process to  Evaluate  success  factors  of  e-commerce. International  Journal ofInformation and Systems Science,7 th ed.,  2005.
Moore, J.H., and Chang, G.,1980. . Design of Decision Support System Data Base
12(1-2)., 1980.
Saaty,  Thomas  L.,  1980. The  Analytic  Hierarchy  Process .  McGraw-Hill,  New York, 1980.
Saaty_________., 2008. Decision making with the analytic hierarchy process. Int.
J. Services Sciences : Pittsburgh, PA 15260, USA, 2008.
Surbakti,  Irfan.  2002.  Sistem  Pendukung  Keputusan.  Diktat  Tidak  Terpublikasi. Institut Teknologi Sepuluh November, Surabaya