Valid Jurnal Ilmiah Vol. 21 No. 2, Juni 2024, h.180-192 DOI. 10.53512/valid.v21i2.401
Mengungkap Persepsi Masyarakat tentang Pengalaman Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Pemerintah Menggunakan Ulasan Online
Abdurrazak 1 , Febrian Humaidi Sukmana 2 1 , Lalu Moh. Nazar Fajri 3 , Sri Maryanti 4 1,2,3 Universitas Nahdlatul Wathan Mataram, Nusa Tenggara Barat, Indonesia
4 Universitas Mataram, Nusa Tenggara Barat, Indonesia

## Abstract
This research examines user reviews on Google Maps concerning the services of the Regional General Hospital (RSUD) in the West Nusa Tenggara Province (NTB). The research  focuses  on  identifying  rating  patterns  and  predominant  themes  emerging within  the  reviews,  as  well  as  analyzing  the  differences  in  review  length  across different  star  ratings.  Data  were  extracted  from  112  reviews,  ranging  from  1  to  5- star ratings. A content analysis method was employed to categorize reviews based on themes  and  the  assigned  star  ratings.  Results  indicate  that  reviews  with  4-5-star ratings  tend  to  be  positive  and  elaborate  on  satisfying  experiences,  particularly  in relation  to  friendly  medical  services  and  a  comfortable  environment.  Conversely, low-rated  reviews  tend  to  be  negative,  primarily  concerning  poor  services  and inadequate  facilities.  The  analysis  of  review  length  reveals  significant  variation among star ratings, with 1-star ratings yielding the longest reviews characterized by narratives  abundant  in  disappointment  and  grievances.  These  findings  underscore the significance of professional service and quality facilities in cultivating a positive user experience within hospital settings.
Keywords: regional general hospital, service experience, online reviews, healthcare evaluation

## Abstrak
Penelitian  ini  menganalisis  ulasan  yang  dibuat  oleh  pengguna  pada Google  Maps terkait layanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi Nusa Tenggara Barat (NTB).  Fokus  penelitian  adalah  mengidentifikasi  pola  penilaian  dan  tema-tema utama  yang  muncul  dalam  ulasan,  serta  menganalisis  perbedaan  panjang  ulasan antara  peringkat  bintang  yang  berbeda.  Data  diambil  dari  112  ulasan  dengan peringkat  bintang  dari  1  hingga  5.  Metode  analisis  konten  digunakan  untuk mengelompokkan  ulasan  berdasarkan  tema  dan  peringkat  bintang  yang  diberikan. Hasil  menunjukkan  bahwa  ulasan  dengan  peringkat  4-5  bintang  cenderung  positif dan merinci pengalaman yang memuaskan, khususnya terkait pelayanan medis yang ramah  dan  lingkungan  yang  nyaman.  Sebaliknya,  ulasan  dengan  peringkat  rendah cenderung negatif, terutama dalam hal pelayanan yang buruk dan fasilitas yang tidak memadai.  Analisis  panjang  ulasan  menunjukkan  variasi  yang  signifikan  antara peringkat  bintang,  di  mana  peringkat  1  bintang  memiliki  ulasan  paling  panjang dengan  narasi  yang  penuh  dengan  kekecewaan  dan  keluhan.  Temuan  ini mengindikasikan  pentingnya  pelayanan  yang  profesional  dan  fasilitas  yang  baik dalam menciptakan pengalaman positif bagi pengguna rumah sakit.
Kata kunci: rumah sakit umum daerah, pengalaman layanan, ulasan online, evaluasi layanan kesehatan
1 2 Penulis korespondensi. febrian.h.sukmana@gmail.com

## PENDAHULUAN
Di  era  digital  yang  semakin  maju, internet telah  menjadi  bagian  integral  dari  kehidupan banyak orang, merambah hampir semua aspek termasuk pekerjaan, pendidikan, dan kesehatan. Khususnya  di  bidang  kesehatan, internet berperan  signifikan  dalam  menyediakan  informasi tentang  penyakit,  fasilitas  kesehatan,  dan  pengalaman  pasien,  yang  semakin  mempengaruhi keputusan  dalam  memilih  layanan  kesehatan  (van  Velthoven  et  al.,  2018).  Pentingnya  ulasan online dan peringkat rumah sakit dalam membantu calon pasien membuat keputusan yang tepat telah  menunjukkan  dampak  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  dan  meningkatkan akuntabilitas  serta  transparansi  (Mazanderani  et  al.,  2021).  Namun,  rumah  sakit,  khususnya yang  dikelola  pemerintah,  sering  kali  terlambat  dalam  mengadopsi internet sebagai  sarana peningkatan kualitas layanan dibandingkan dengan metode tradisional seperti Survei Kepuasan Masyarakat  (SKM)  yang  masih  dipertahankan  (Rozenblum  &  Bates,  2013;  Sukmana  et  al., 2020).
Mengingat  pentingnya  ulasan online ,  pemahaman  lebih  lanjut  tentang  dinamika  ini  dapat dilihat  dalam  studi  terbaru  yang  menggarisbawahi  peranannya  dalam  pengambilan  keputusan kesehatan.  Menurut  Mazanderani  et  al.  (2021),  keberadaan  ulasan  ini  telah  membentuk paradigma baru dalam bagaimana individu mengakses, menilai, dan memutuskan terkait dengan penggunaan  layanan  kesehatan. Platform digital  seperti  situs web ulasan,  media  sosial,  dan aplikasi  khusus  layanan  kesehatan,  telah  menjadi  wadah  bagi  pasien  dan  pengguna  layanan untuk  membagikan  pengalaman  mereka,  menciptakan  sumber  data  yang  beragam  dan  kaya informasi (Gao & Ma, 2020; Zhang et al., 2023). Pemahaman mendalam tentang berbagai aspek pengalaman pasien, meliputi kualitas pelayanan medis, responsivitas staf, standar fasilitas, dan keterjangkauan  layanan  juga  mendapat  perhatian  dari  para  peneliti  (misalnya,  Carneiro,  2022; Greaves  et  al.,  2013,  2014).  Literatur  yang  ada  menekankan  pentingnya  ulasan online dalam menyediakan  perspektif  yang  komprehensif  mengenai  layanan  kesehatan,  sekaligus  juga menunjukkan  bahwa  ulasan online berfungsi  sebagai  sumber  data  penting  yang  mampu mengungkapkan  wawasan  mendalam  tentang  kualitas  layanan  kesehatan  dan  pengalaman pasien.
Literatur  sebelumnya  juga  mengindikasikan  pergeseran  signifikan  dalam  cara  individu membuat keputusan kesehatan, di mana ulasan online memainkan peran kunci dalam membantu calon  pasien  memperoleh  informasi  tentang  pengalaman  pasien  sebelumnya,  efektivitas perawatan, dan kualitas layanan (Carneiro, 2022; Gao & Ma, 2020; Mazanderani et al., 2021). Transformasi  ini  mengubah  peran  pasien  dari  yang  semula  pasif  menjadi  aktif  dalam  proses pengambilan  keputusan  kesehatan,  memungkinkan  mereka  untuk  berpartisipasi  secara  lebih substantif dalam merencanakan perawatan mereka (van Velthoven et al., 2018).
Berkaitan  dengan  peningkatan  kualitas  layanan,  penelitian  terbaru  menunjukkan  bahwa ulasan online telah  menjadi  instrumen  penting  dalam  membangun  kepercayaan  dan  mengukur kepuasan  publik  terhadap  fasilitas  kesehatan.  Keberadaan  umpan  balik  yang  luas  dari  pasien mendorong  fasilitas  kesehatan  untuk  lebih  responsif  terhadap  kebutuhan  dan  keluhan  pasien, mendorong  inovasi  dan  peningkatan  kualitas  layanan  (Kemp  et  al.,  2021;  Kordzadeh,  2019, 2020;  Timofeyev  et  al.,  2023).  Ini  menciptakan  ekosistem  pelayanan  kesehatan  yang  lebih dinamis,  di  mana  peningkatan  kualitas  layanan  menjadi  agenda  bersama  antara  penyedia layanan  dan  pengguna  layanan.  Penelitian  telah  menunjukkan  bahwa platform berbasis  ulasan online memberikan  keuntungan  signifikan  bagi  rumah  sakit  dalam  membangun  kepercayaan publik  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  (Seltzer  et  al.,  2022;  Sukmana,  2018;  Sukmana  & Maryanti,  2019).  Ulasan online memberikan  kesempatan  bagi  pasien  untuk  berbagi pengalaman, memperkuat suara individu, dan memberikan dampak lebih luas terhadap layanan kesehatan (Agarwal et al., 2019). Penelitian yang menggunakan ulasan online sebagai data telah mengungkap  persepsi  publik  terhadap  kepuasan  layanan  kesehatan,  menawarkan  alternatif
biaya  rendah  dengan  respons  tinggi  dibandingkan  metode  survei  tradisional  (Agarwal  et  al., 2019; Lagu et al., 2013; Seltzer et al., 2022).
Studi-studi  di  negara  maju  telah  memanfaatkan  ulasan online untuk  menilai  pendapat pasien  tentang  layanan  kesehatan  dengan  hasil  yang  relevan  terhadap  survei  kepuasan tradisional,  mengindikasikan  ulasan online sebagai  sumber  data  yang  berharga  untuk  evaluasi layanan  kesehatan  (Agarwal  et  al.,  2019;  Lagu  et  al.,  2013;  Seltzer  et  al.,  2022).  Di  sisi  lain, platform media  sosial  telah  berkembang  sebagai  metode  baru  dalam  menilai  dan  mengawasi layanan  kesehatan  (Rahim  et  al.,  2021),  dengan  studi  di  Malaysia  menyoroti  potensi  media sosial dalam menyediakan data real-time yang berharga untuk layanan kesehatan (Rahim et al., 2021). Kemajuan teknologi pengolahan data, seperti text data mining, memungkinkan ekstraksi informasi  yang  berharga  dari  teks  ulasan online (Abbasi-Moghaddam  et  al.,  2019;  Bez  et  al., 2023;  Gao  &  Ma,  2020;  Lagu  et  al.,  2013;  Mazanderani  et  al.,  2021).  Walaupun  begitu, tantangan  muncul  ketika  data  yang  dihasilkan  seringkali  bersifat  tidak  terstruktur,  menuntut metode analisis yang tepat untuk menggali informasi yang bermanfaat (Lagu et al., 2013).
Meskipun  potensi  ulasan online dalam meningkatkan layanan kesehatan telah dibuktikan, beberapa tantangan teknis dan metodologis perlu ditangani untuk memaksimalkan manfaatnya. Isu  terkait  dengan  sifat  data  yang  tidak  terstruktur  dan  kredibilitas  ulasan  menjadi  hambatan utama yang perlu diatasi melalui pendekatan analitis yang cermat (Carneiro, 2022; Lagu et al., 2013; Lee et al., 2022; Mazanderani et al., 2021). Penyempurnaan metode analisis dan integrasi yang  baik  antara  ulasan online dan  sistem  pelayanan  kesehatan  yang  ada  merupakan  langkah penting  untuk  memaksimalkan  potensi  ulasan online dalam  meningkatkan  kualitas  dan transparansi  layanan  kesehatan  (Mazanderani  et  al.,  2021).  Singkatnya,  ulasan online telah membuktikan  dirinya  sebagai  sumber  data  yang  signifikan  dalam  evaluasi  layanan  kesehatan, memberikan  kontribusi  yang  berharga  dalam  meningkatkan  transparansi  dan  kualitas  layanan. Meskipun  dihadapkan  pada  tantangan  yang  signifikan,  integrasi  dan  analisis  yang  efektif  dari ulasan online dalam sistem layanan kesehatan dapat memperkuat basis data untuk pengambilan keputusan kesehatan yang lebih informatif dan berbasis bukti. Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut yang berfokus pada pengembangan metodologi analisis yang inovatif dan integrasi efektif ulasan online dalam praktik kesehatan sangatlah diperlukan. Penggunaan  metode  analisis  konten  ulasan online dalam  penelitian  kualitas  layanan kesehatan  telah  diterapkan  di  beberapa  negara,  namun  di  Indonesia,  penelitian  serupa  masih relatif terbatas. Oleh karena itu, penelitian ini yang menggunakan metode analisis konten ulasan online pada  Rumah  Sakit  Umum  Provinsi  Nusa  Tenggara  Barat  menjadi  sangat  relevan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan baru kepada penyedia layanan kesehatan, pemerintah,  dan  masyarakat  dalam  usaha  peningkatan  kualitas  layanan  kesehatan  dari perspektif pengguna layanan. Melalui penelitian ini, diharapkan masyarakat dapat berkontribusi dalam  memberikan  saran  dan  pengawasan  yang  konstruktif  terhadap  kualitas  dan  transparansi layanan kesehatan. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi masyarakat terhadap  layanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Provinsi  Nusa  Tenggara  Barat melalui ulasan dan peringkat yang diberikan secara online .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengadopsi  metode  analisis  konten  berbasis  ulasan online ,  memfokuskan evaluasi  pada  pengalaman  masyarakat  terhadap  layanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Provinsi  Nusa Tenggara  Barat  (RSUD  NTB) menggunakan ulasan di Google Maps Reviews . Pilihan  metode  ini  didasarkan  pada  kemampuan  ulasan online untuk  merefleksikan  penilaian sukarela dan pengalaman langsung pengguna terhadap layanan kesehatan, yang diklaim dapat menghasilkan  data  yang  lebih  autentik  dan  berharga  dibandingkan  metode  tradisional  seperti survei  kepuasan  masyarakat  (Ranard  et  al.,  2016).  Keputusan  untuk  menggunakan Google Maps sebagai  sumber  data  didorong  oleh  kemudahan  akses  ke  ulasan  dan  peringkat  yang
diberikan  oleh  pengguna  yang  telah  mengunjungi  rumah  sakit,  menyediakan  informasi beragam dari berbagai aspek yang menjadi perhatian pengulas.
Pemilihan RSUD NTB sebagai fokus studi didasarkan pada posisinya sebagai rumah sakit rujukan  utama  di  wilayah  Nusa  Tenggara  Barat,  yang  memiliki  potensi  perbaikan  layanan mengingat  peringkat  bintangnya  yang  relatif  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  institusi serupa  pada  wilayah  yang  sama.  Melalui  analisis  yang  digunakan,  penelitian  ini  bertujuan untuk mengumpulkan pandangan subjektif masyarakat berdasarkan pengalaman mereka secara aktual, membantu manajemen rumah sakit dan pemerintah daerah dalam merumuskan langkah perbaikan dan kebijakan yang sesuai.
Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  aplikasi Outscraper ,  diakses  melalui  situs web Google dengan  kata  kunci  relevan  (Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Provinsi  NTB  atau  RSUD NTB), dan selanjutnya diekstraksi dalam format yang dapat diproses lebih lanjut seperti XLSX atau CSV. Proses pembersihan data mencakup seleksi variabel yang relevan dan pengkodean data  secara  manual  untuk  memastikan  kualitas  dataset  yang  akan  analisis  lebih  lanjut.  Kami melakukan  pra-pemrosesan  data  untuk  memastikan  dataset  yang  kami  gunakan  berisi informasi  tentang  jumlah  pengulas,  peringkat/bintang,  link  pengulas,  nama  pengulas,  isi ulasan, jumlah kata pada ulasan, nilai peringkat/bintang dan waktu ulasan. Kriteria pemilihan ulasan  ditetapkan  untuk  memastikan  bahwa  data  yang  dianalisis  mengandung  informasi substansial  dan  relevan  untuk  tujuan  penelitian  (Ihwandi  &  Sukmana,  2022;  Setiawan  & Sukmana, 2023; Sukmana et al., 2023; Sukmana & Mayani, 2024).
Analisis data dilakukan dengan mengaplikasikan teknik analisis teks melalui penggunaan perangkat lunak JMP Pro 16 dan Voyant Tools . JMP Pro 16 difungsikan untuk eksplorasi teks tidak terstruktur dan pra-pemrosesan data, termasuk pengelolaan istilah dan stop words khusus untuk  teks  berbahasa  Indonesia.  Sementara  itu, Voyant  Tools ,  sebagai  aplikasi web open- source ,  digunakan  untuk  visualisasi  data  dan  analisis  lanjutan,  memungkinkan  peneliti  untuk menginterpretasi  temuan  dengan  lebih  efektif.  Fitur  analitik  seperti word  cloud di Voyant Tools dimanfaatkan  untuk  mengeksplorasi  frekuensi  kata  dan  tema  dominan  dalam  ulasan (Ihwandi & Sukmana, 2022; Setiawan & Sukmana, 2023; Sukmana et  al., 2023; Sukmana & Mayani, 2024), memberikan wawasan berharga tentang persepsi masyarakat terhadap layanan RSUD NTB.
Kombinasi metodologi dan teknologi analisis teks ini memungkinkan penelitian ini untuk menggali secara mendalam pengalaman dan pandangan (Ihwandi & Sukmana, 2022; Setiawan &  Sukmana,  2023;  Sukmana  et  al.,  2023;  Sukmana  &  Mayani,  2024)  masyarakat  terhadap layanan kesehatan di RSUD NTB, memberikan dasar bagi pembuat kebijakan dan manajemen rumah  sakit  untuk  memahami  kebutuhan  dan  harapan  pasien  serta  masyarakat  secara  lebih luas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  konteks  penelitian  ini,  analisis  mendalam  terhadap  penilaian  yang  diekspresikan dalam  bentuk  ulasan  muncul  sebagai  elemen  esensial  untuk  memahami  pandangan  dan tanggapan  masyarakat  terhadap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Provinsi  NTB.  Ulasan yang  dihasilkan  tidak  hanya  sekadar  kata-kata,  melainkan  juga  mencerminkan  persepsi  yang mendasar  tentang  kualitas  pelayanan  dan  pengalaman  pasien.  Mengingat  hal  tersebut,  upaya untuk menganalisis dan mengkategorikan ulasan berdasarkan peringkat bintang yang diberikan menjadi  langkah  penting  dalam  merangkai  potret  komprehensif  mengenai  bagaimana  objek yang  dianalisis  dinilai  oleh  para  pengguna  (Bez  et  al.,  2023;  Gao  &  Ma,  2020;  Zhang  et  al., 2023).
Melalui  pendekatan  yang  sistematis  dan  terstruktur,  serta  pemanfaatan  metode  analisis konten  dan  teknik  visualisasi  yang  efektif,  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  memberikan pemahaman  yang  lebih  substansial  mengenai  dinamika  tanggapan  dan  persepsi  masyarakat
terhadap  layanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  RSUD  Provinsi  NTB.  Dengan  fokus  pada berbagai  kategori  peringkat  bintang,  makalah  ini  diharapkan  mampu  memberikan  sudut pandang yang lebih holistik terhadap bagaimana pelayanan rumah sakit pemerintah ini dinilai oleh  masyarakat,  serta  potensi  peningkatan  yang  mungkin  dilakukan  untuk  mengoptimalkan kualitas layanan dan pengalaman pasien dan pengunjung secara menyeluruh (Carneiro, 2022; Kordzadeh, 2020; Mazanderani et al., 2021; Timofeyev et al., 2023).

## Analisis deskriptif data ulasan
Analisis  data  yang  tersaji  pada  Tabel  1  menyoroti  pola  distribusi  ulasan online berdasarkan  peringkat  bintang  yang  diberikan  oleh  pengulas  terhadap  objek  yang  ditinjau. Mayoritas  ulasan,  sebanyak  49.1%,  diberi  peringkat  bintang  satu,  menunjukkan  adanya ketidakpuasan  yang  signifikan  di  antara  pengulas.  Sebaliknya,  peringkat  bintang  lima,  yang merupakan penilaian tertinggi, hanya mencakup 17.0% dari total ulasan, menandakan adanya kelompok  kecil  pengulas  yang  memberikan  penilaian  sangat  positif  terhadap  objek  tersebut. Fenomena ini menunjukkan variasi besar dalam pengalaman dan penilaian pengulas terhadap objek yang ditinjau.
Dengan  total  112  ulasan  yang  dianalisis,  penelitian  ini  menawarkan  gambaran  tentang respons  dan  penilaian  masyarakat  terhadap  objek  tersebut  di  berbagai  tingkatan  peringkat bintang.  Meskipun  frekuensi  ulasan  bervariasi  di  setiap  kategori  peringkat  bintang,  analisis lanjutan yang menggunakan metode analisis konten tematik dapat memberikan wawasan yang signifikan  tentang  kekuatan  dan  kelemahan  objek  tersebut,  serta  area-area  yang  memerlukan perbaikan  untuk  meningkatkan  pengalaman  pengguna  secara  keseluruhan  (Lagu  et  al.,  2013; Shamim et al., 2021).
Tabel 1 . Jumlah ulasan yang dianalisis berdasarkan masing-masing peringkat Peringkat (Bintang)  Jumlah Ulasan  Persentase 1 Bintang 55 49.1% 2 Bintang 11 9.8% 3 Bintang 12 10.7% 4 Bintang 15 13.4% 5 Bintang 19 17.0% Total 112 100%

## Sumber: Data diolah, 2022
Tabel 2 menyajikan informasi tambahan mengenai panjang ulasan dalam kata-kata untuk setiap  kategori  peringkat  bintang.  Data  ini  memberikan  pemahaman  lebih  dalam  tentang hubungan  antara  peringkat  bintang  dan  panjang  ulasan,  serta  nuansa  ekspresi  yang  mungkin terkandung di dalamnya.
Tabel 2 . Statistik deskriptif tentang panjang ulasan untuk masing-masing kategori
peringkat bintang. Kategori Bintang Rata-Rata Jumlah Kata Jumlah Kata Minimum Jumlah Kata Maksimum Standar Deviasi 5 Bintang 23 10 66 14.6 4 Bintang 37 10 96 28.25 3 Bintang 27 10 73 20.61 2 Bintang 80 13 177 58.86 1 Bintang 60 11 230 52.68

## Sumber: Data diolah, 2022
Dari tabel tersebut, terlihat bahwa panjang ulasan cenderung berkorelasi dengan peringkat bintang  yang  diberikan.  Pengulas  dengan  peringkat  bintang  lima  cenderung  menyampaikan pandangan  positif  mereka  dengan  ulasan  yang  relatif  singkat,  sementara  ulasan  dengan
peringkat  bintang  lebih  rendah  memiliki  ulasan  yang  lebih  panjang.  Temuan  senada  juga dijumpai  pada  penelitian  sebelumnya  oleh  (Emmert  et  al.,  2014,  2018).  Fenomena  ini mencerminkan  upaya  pengulas  untuk  memberikan  ulasan  yang  lebih  detail  dan  kontekstual ketika  memberikan  penilaian  yang  lebih  rendah  (Emmert  et  al.,  2014;  Ihwandi  &  Sukmana, 2022;  Lagu  et  al.,  2013;  Setiawan  &  Sukmana,  2023;  Sukmana  et  al.,  2023;  Sukmana  & Mayani, 2024).
Interpretasi  ini  memberikan  pemahaman  yang  lebih  dalam  tentang  bagaimana  ulasan online dapat  memberikan  gambaran  yang  lebih  akurat  tentang  persepsi  masyarakat  terhadap objek yang ditinjau. Dengan mempertimbangkan hubungan antara peringkat bintang, panjang ulasan, dan konten ekspresifnya, analisis ulasan menjadi lebih informatif bagi manajemen dan pemangku  kepentingan  lainnya  dalam  mengoptimalkan  layanan  dan  pengalaman  pengguna layanan (Emmert et al., 2018; Ramasubramanian et al., 2022).

## Tema ulasan kelompok peringkat 5 bintang
Tema  ulasan  pada  kategori  peringkat  lima  bintang  menyoroti  tingkat  kepuasan  yang tinggi  terhadap  layanan  kesehatan  yang  diberikan.  Berdasarkan  visualisasi word  cloud pada Gambar 1 dan analisis konten berdasarkan ulasan pengguna, ditemukan  bahwa ulasan-ulasan dalam  kategori  ini  cenderung  mencerminkan  pandangan  positif  dengan  kalimat  yang  relatif ringkas.  Secara  umum,  tema  utama  yang  muncul  berkaitan  dengan  pelayanan,  lingkungan rumah sakit, dan fasilitas yang tersedia.
Pelayanan  medis  menjadi  fokus  utama  dalam  ulasan  peringkat  lima  bintang,  di  mana pengulas memberikan perhatian terhadap interaksi dengan personil medis, terutama dokter dan perawat. Ulasan ini menyoroti kesan positif terhadap keramahan dan keprofesionalan personil medis,  seperti  yang  diungkapkan  dalam  sebuah  ulasan  yang  menyatakan,  " Pelayanan  yang baik, semua dokter dan perawat sangat ramah, ibu saya tinggal selama hampir 3 minggu dan menjalani perawatan di analisis di rumah sakit ini. Mereka merawat ibuku dengan cinta. " Temuan ini konsisten dengan penelitian sebelumnya, seperti yang dicatat oleh Greaves et al.  (2013),  yang  juga  menemukan  bahwa  perhatian  dan  kepedulian  dari  staf  medis  menjadi tema  utama  dalam  ulasan  positif.  Penelitian  lain oleh  Greaves  et  al.  (2014)  menyajikan  hasil serupa,  mengungkapkan  bahwa  pasien  yang  diperlakukan  dengan  bermartabat  dan  hormat secara  konsisten  mendapat  penilaian  positif  dengan  persentase  yang  tinggi  dalam  ulasan mereka.  Selanjutnya,  temuan  Emmert  et  al.  (2018)  dan  van  Velthoven  et  al.  (2018) menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  ulasan  positif  secara  khusus  membahas  tentang  sikap interpersonal dokter sebagai faktor penting dalam pengalaman pasien.
Gambar 1 . Visualisasi word cloud untuk peringkat lima bintang Sumber: Diolah menggunakan Voyant Tools
Perlu ditekankan bahwa  pelayanan  medis  yang baik  tidak hanya mencakup aspek teknis perawatan,  tetapi  juga  kualitas  hubungan  interpersonal  antara  pasien  dan  personil  medis. Keprofesionalan,  keramahan,  dan  empati  yang  ditunjukkan  oleh  dokter  dan  perawat  dapat
memainkan  peran  kunci  dalam  menciptakan  pengalaman  positif  bagi  pasien  selama  masa perawatan  mereka  di  rumah  sakit.  Temuan  ini  memberikan  dasar  penting  untuk  peningkatan layanan  kesehatan  dan  pengembangan  pelatihan  tambahan  bagi  personil  medis  (Sukmana  & Maryanti, 2023) untuk memastikan pengalaman pasien yang lebih baik di masa depan.
Tema  vaksin  juga  muncul  dalam  beberapa  ulasan  peringkat  lima  bintang,  di  mana pengulas  memberikan  tanggapan  positif  terhadap  proses  vaksinasi  di  rumah  sakit.  Ulasan  ini menunjukkan kepuasan terhadap kecepatan, efisiensi, dan profesionalisme dalam memberikan layanan  vaksinasi,  seperti  yang  diungkapkan  dalam  kutipan  ulasan  yang  menyebutkan, " Terlihat dalam beberapa menit, mengingat vaksin rabies pasca paparan dengan harga yang sangat terjangkau dan semua staf medis sangat profesional. Pengalaman yang luar biasa. " Selain  itu,  ulasan  juga  menyoroti  lingkungan  atau  area  rumah  sakit  yang  bersih  dan nyaman,  serta  fasilitas  yang  memadai.  Pengulas  menyampaikan  apresiasi  terhadap  bangunan baru,  ruangan  yang  luas,  dan  fasilitas  yang  lengkap  di  rumah  sakit,  seperti  yang  tercermin dalam  kutipan  ulasan  yang  menyatakan,  " Rumah  sakitnya  masih  baru.  Ruangan  dan lingkungannya  ga  bau  lagi  kayak  RSUP  terdahulu."  Dan,  "Pelayanan  ramah,  fasilitas memadai, parkir memadai, mudah dijangkau, semoga bisa makin ditingkatkan. "
Secara  keseluruhan,  ulasan  peringkat  lima  bintang  mencerminkan  upaya  rumah  sakit dalam  menyediakan  layanan  yang  memuaskan,  lingkungan  yang  nyaman,  dan  fasilitas  yang berkualitas  bagi  pasien  dan  pengunjung.  Temuan  ini  memberikan  dasar  penting  bagi peningkatan  layanan  kesehatan  dan  pengembangan  pelatihan  tambahan  bagi  personil  medis untuk memastikan pengalaman pasien yang lebih baik di masa mendatang.

## Tema ulasan kelompok peringkat 4 bintang
Ulasan  yang  diberikan  oleh  pengguna  layanan  kesehatan  RSUD  NTB  dengan  peringkat bintang  empat  mengungkapkan  tingkat  kepuasan  terhadap  layanan  yang  diterima.  Data  yang dianalisis menunjukkan bahwa ulasan dalam kelompok  ini cenderung lebih  detail  dan sedikit lebih  panjang  dengan  rata-rata  37  kata  per  ulasan,  yang  mencerminkan  keberagaman  dalam ekspresi  pengalaman  pengulas.  Aspek  penting  yang  menjadi  sorotan  meliputi  kontribusi RSUD  NTB  selama  pandemi  COVID-19,  khususnya  dalam  upaya  vaksinasi  dan  perannya sebagai pusat rujukan, serta penilaian terhadap pelayanan dan fasilitas yang disediakan. Kata- kata seperti "rumah sakit," "vaksin," dan "pelayanan" kerap muncul, menegaskan fokus ulasan pada kontribusi RSUD dalam penanganan pandemi dan kualitas pelayanan yang diberikan.
Gambar 2. Visualisasi word cloud untuk peringkat empat bintang.
Sumber: Diolah menggunakan Voyant Tools
Dalam menghadapi pandemi COVID-19, RSUD NTB memainkan peran penting sebagai penyedia  layanan  vaksinasi  yang  efektif  dan  terstruktur.  Ulasan  positif  mengapresiasi kebijakan  inklusif  rumah  sakit  yang  memberikan  vaksin  kepada  semua  orang  tanpa diskriminasi  identitas.  Sejalan  dengan  itu,  tema  pelayanan  mengungkapkan  penilaian  positif terhadap  layanan  RSUD  NTB,  di  mana  pengulas  juga  memberikan  saran  konstruktif  untuk
perbaikan,  seperti  pengembalian  tenaga  perawat  tertentu  ke  unit  spesifik  berdasarkan  kinerja dan dedikasi.
Adapun  tema  fasilitas  mencakup  penilaian  terhadap  infrastruktur  dan  peralatan  medis  di RSUD  NTB,  dengan  beberapa  ulasan  memberikan  pujian  untuk  peralatan  canggih  dan  area IGD  yang  luas.  Namun,  ulasan  juga  menyampaikan  kebutuhan  perbaikan  pada  fasilitas tertentu, seperti penataan area parkir, perawatan ruang VIP, dan toilet. Ini menunjukkan bahwa meskipun  ada  kepuasan  terhadap  sejumlah  fasilitas,  terdapat  ruang  untuk  peningkatan  demi mencapai standar layanan yang lebih tinggi. Sebagai contoh, dalam sebuah ulasan diutarakan, " Rumah sakit ini sangat luas, jadi lumayan capek jalannya kalo dari parkiran ke tempat rawat inap,  tapi  yang  paling  penting  untuk  di  review  menurut  saya  adalah  fasilitas,  disini  sudah banyak rusak terutama toilet. "
Penelitian  terdahulu,  seperti  yang  diungkapkan  oleh  Kordzadeh  (2020),  Mazanderani  et al.  (2021)  dan  Timofeyev  et  al.  (2023),  menekankan  pentingnya  masukan  dari  pasien  dalam peningkatan  mutu  layanan  kesehatan.  Dalam  konteks  ini,  respon  positif  dan  usulan  dari pengulas  memberikan  wawasan  penting  bagi  RSUD  NTB  untuk  mengidentifikasi  dan memperbaiki  area  yang  memerlukan  perhatian,  serta  mengakui  dan  mempertahankan  praktik yang telah berjalan dengan baik.

## Tema ulasan kelompok peringkat 3 bintang
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  ulasan  dengan  peringkat  tiga  bintang  ini  relatif singkat,  dengan  rata-rata  panjang  ulasan  mencapai  27  kata.  Visualisasi  melalui word  cloud , seperti yang terlihat pada Gambar 3, memperlihatkan frekuensi kata-kata yang dominan dalam ulasan kategori ini.
Fokus  utama  dalam  ulasan  peringkat  tiga  bintang  terarah  pada  tema  pelayanan,  dimana pengulas  secara  spesifik  mengkritik  lamanya  waktu  tunggu  dan  proses  administrasi  yang dianggap  merepotkan.  Misalnya,  sebuah  ulasan  mengungkapkan  ketidakpuasan  terhadap durasi  menunggu  layanan  poli  penyakit  dalam  yang  terlalu  panjang,  " Pelayanan  untuk  poli dalam terlalu lamaaa. Kita dateng dari jam 6:30 sampai jam 12 belum juga di panggil untuk masuk ketemu dokter. " Situasi seperti ini mengindikasikan urgensi peningkatan efisiensi dalam manajemen waktu dan administrasi pelayanan sebagai aspek penting dalam kepuasan pasien.
Gambar 3 . Visualisasi word cloud untuk peringkat tiga bintang.
Sumber: Diolah menggunakan Voyant Tools
Lebih  lanjut,  beberapa  ulasan  menunjukkan  penilaian  positif  terhadap  profesionalisme personil  medis  dan  tingkat  kebersihan  area  rumah  sakit,  yang  dianggap  memuaskan  oleh sebagian  pengguna.  Seorang  pengulas  memberikan  pendapatnya,  " Pelayanan  yang  bagus, tempat  juga  bersih  dan  nyaman. "  yang  mencerminkan  adanya  aspek-aspek  tertentu  dalam layanan yang telah memenuhi ekspektasi pengguna.
Tidak  ketinggalan,  ulasan  dalam  kategori  ini  juga  berisi  saran  dan  masukan  untuk peningkatan  pelayanan.  Pengulas  mengharapkan  adanya  peningkatan  efisiensi  dan  kecepatan layanan,  seperti  yang  diutarakan  dalam  sebuah  masukan,  " Mohon  diperbaiki  pelayanannya, kita  pilih  RSUP  karena  RSUP  kami  anggap  yang  lebih  baik. "  Hal  ini  menegaskan  bahwa pengguna  memiliki  harapan  tinggi  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  institusi kesehatan.

## Tema ulasan kelompok peringkat 2 bintang
Temuan  untuk  ulasan  dengan  peringkat  dua  bintang  mengindikasikan  bahwa  pengulas mengungkapkan  kekecewaan  yang  lebih  intensif  dibandingkan  dengan  ulasan  pada  peringkat yang  lebih  tinggi.  Ulasan-ulasan  tersebut  umumnya  lebih  panjang,  dengan  rata-rata  panjang mencapai 80 kata. Visualisasi kata-kata yang sering muncul dalam ulasan ini dapat dilihat pada Gambar 4.
Analisis  menunjukkan  bahwa  tema  utama  yang  muncul  berfokus  pada  kritik  terhadap pelayanan, termasuk ketidakramahan petugas dan kecewa dengan kualitas layanan bagi peserta BPJS.  Sebagai  contoh,  salah  satu  pengulas  menyatakan,  " Petugas  medis  tidak  ramah.  Saya waktu  itu  periksakan  anak  saya  yang  masih  bayi,  tapi  saya  merasa  kurang  pelayanannya. Saran  saja,  bedakan  treatment  pada  anak  bayi  sama  dewasa. "  yang  menyoroti  perlunya pendekatan yang lebih humanis dalam layanan kesehatan.
Gambar 4 . Visualisasi word cloud untuk peringkat dua bintang.
Sumber: Diolah menggunakan Voyant Tools
Selanjutnya,  ulasan  juga  menyoroti  kualifikasi  dan  kemampuan  SDM  yang  dianggap kurang memadai. Misalnya, kutipan, " Selalu menjadi KEBIASAAN Pasien BPJS kelas 2 turun kelas 3 alasan ruangan full. Giliran naik kelas, yang berbayar eh malah ruangan tersedia oh men! Are you kidding me? Dokternya senior tapi masih suka ngandelin koas. " mencerminkan frustrasi  terhadap  manajemen  dan  kompetensi  SDM.  Temuan  ini  menekankan  pentingnya kompetensi SDM dalam layanan kesehatan.
Terakhir,  ulasan  peringkat  dua  bintang  juga  mengkritik  lambannya  layanan  di  loket pendaftaran dan kompleksitas proses administrasi. Contohnya, " Loket pendaftaran lambat dan proses  administrasi  yang  sulit. "  menggambarkan  ketidakpuasan  terhadap  efisiensi  layanan administratif. Hal  ini sesuai  menyoroti pentingnya efisiensi layanan sebagai  komponen kunci kepuasan pasien.

## Tema ulasan kelompok peringkat 1 bintang
Analisis  terhadap  ulasan  peringkat  satu  bintang  mengungkapkan  tingkat  ketidakpuasan yang  sangat  mendalam  terhadap  layanan  kesehatan  yang  diberikan  di  RSUD  Provinsi  NTB. Ulasan-ulasan  ini  terdiri  dari  narasi-narasi  yang  sarat  dengan  kekesalan,  kemarahan,  dan kekecewaan,  di  mana  pengulas  dengan  tegas  mengekspresikan  ketidakpuasannya  dengan menyebutkan  secara  spesifik  objek  yang  menjadi  sumber  ketidakpuasan  mereka.  Visualisasi kata-kata yang sering muncul dalam ulasan ini terdokumentasi dalam Gambar 5.
Salah satu tema utama yang muncul adalah ketidakadilan dalam pelayanan kepada pasien, terutama  bagi  peserta  BPJS.  Para  pengulas  menyuarakan  persepsi  bahwa  pasien  BPJS seringkali diberikan perlakuan yang diskriminatif dan tidak setara dibandingkan dengan pasien umum.  Sebagai  contoh,  seorang  pengulas  menyatakan,  " Jika  Anda  Pasien  BPJS  maka  tidak ada  hal  special  yang  bisa  di  Harapkan  di  Rumah  Sakit  Pemerintah  ini. "  yang  menunjukkan adanya  ketidaksetaraan  yang  dirasakan  oleh  pasien  BPJS.  Temuan  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya oleh Zhang et al. (2023), yang juga menyoroti masalah ketidaksetaraan dalam pelayanan kesehatan.
Tema  lain  yang  muncul  adalah  kritik  terhadap  perilaku  dan  profesionalisme  petugas rumah  sakit,  terutama  dalam  hal  penanganan  pasien.  Para  pengulas  merasa  bahwa  petugas medis tidak memenuhi standar profesionalisme yang diharapkan, seperti yang tercermin dalam pernyataan,  " Terutama  pelayanan  di  klinik  poli  dalam,  Pasien  harus  datang  berulang  kali untuk  pemeriksaan  yang  bertele  tele  dan  tidak  profesional ."  yang  menyoroti  kurangnya efisiensi  dan  profesionalisme  dalam  memberikan  perawatan.  Temuan  ini  menekankan pentingnya  perbaikan  dalam  etika  kerja  dan  interaksi  antara  petugas  medis  dengan  pasien untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Gambar 5. Visualisasi word cloud untuk peringkat satu bintang.
Sumber: Diolah menggunakan Voyant Tools
Selain itu, terdapat keluhan yang mendalam terkait dengan waktu penanganan yang lama di rumah sakit, yang menciptakan ketidaknyamanan bagi pasien. Para pengulas mengeluhkan antrian  yang  panjang  dan  proses  pelayanan  yang  lambat,  seperti  yang  diungkapkan  dalam kutipan, " Antriannya panjang dan melelahkan mulai dari loket sampai poli… lebih-lebih poli paru  lama  sekali  mulainya,  kalau  belum  jam  10,  belum  dimulai  layanan  di  poli. "  menyoroti perlunya peningkatan efisiensi dalam proses pelayanan.
Tema  terakhir  yang  muncul  adalah  keluhan  terkait  fasilitas  yang  rusak  atau  tidak berfungsi  di  rumah  sakit.  Para  pengulas  mengekspresikan  ketidakpuasan  mereka  terhadap kondisi  fasilitas  yang  dianggap  buruk  dan  tidak  layak  digunakan.  Hal  ini  menunjukkan perlunya  perbaikan  dan  pemeliharaan  fasilitas  untuk  meningkatkan  pengalaman  pasien  dan kualitas layanan secara keseluruhan.

## SIMPULAN
Berbagai temuan dari analisis ulasan pengguna terhadap RSUD Provinsi NTB di Google Maps mengungkapkan  persepsi  masyarakat  mengenai  layanan  kesehatan  yang  disediakan. Analisis  ini  menyoroti  dimensi-dimensi  penting  yang  membentuk  pandangan  pengguna terhadap  RSUD  Provinsi  NTB.  Peringkat  bintang  dalam  ulasan  berfungsi  sebagai  indikator kuat  dari  sentimen  pengguna;  ulasan  dengan  peringkat  tinggi  cenderung  positif,  menyoroti pelayanan  baik,  kenyamanan,  dan  fasilitas  memadai,  sementara  ulasan  dengan  peringkat rendah lebih banyak mengandung keluhan tentang pelayanan buruk, waktu penanganan yang lama, dan fasilitas yang rusak.
Tema  utama  seperti  kualitas  pelayanan,  interaksi  dengan  staf  medis,  lingkungan  rumah sakit,  dan  kondisi  fasilitas  menjadi  fokus  perhatian  dalam  ulasan.  Temuan  ini  menekankan bahwa  pelayanan  ramah,  profesional,  dan  responsif,  serta  lingkungan  yang  nyaman  dan fasilitas  yang  memadai,  berkontribusi  signifikan  pada  pengalaman  positif  pengguna. Kesimpulannya,  peningkatan  kualitas  layanan  kesehatan  memerlukan  evaluasi  dan  perbaikan berkelanjutan,  dengan  pengelola  rumah  sakit  diharapkan  merespons  umpan  balik  pengguna untuk memperbaiki kelemahan yang ada.
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  ulasan  pengguna  adalah  cerminan  penting  dalam mengukur  kualitas  layanan  rumah  sakit  dan  membentuk  citra  serta  reputasi  RSUD  Provinsi NTB.  Namun,  penelitian  ini  memiliki  keterbatasan,  termasuk  ketergantungan  pada  ulasan Google  Maps yang  mungkin  tidak  mencerminkan  pandangan  keseluruhan  masyarakat,  serta analisis  yang  tidak  melibatkan  faktor  sosial  atau  demografi  pengulas.  Untuk  penelitian  masa depan, disarankan penggunaan sumber data yang lebih beragam  dan analisis yang mencakup faktor  sosial  dan  demografis,  serta  menggabungkan  metode  analisis  sentimen  untuk pemahaman yang lebih mendalam tentang emosi dan sikap dalam ulasan pengguna.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbasi-Moghaddam,  M.  A.,  Zarei,  E.,  Bagherzadeh,  R.,  Dargahi,  H.,  &  Farrokhi,  P.  (2019). Evaluation  of  service  quality  from  patients’  viewpoint. BMC  Health  Services  Research , 19 (1), 170. https://doi.org/10.1186/s12913-019-3998-0
Agarwal,  A. K., Mahoney, K., Lanza, A. L., Klinger, E. V., Asch, D. A.,  Fausti,  N., Tufts,  C., Ungar, L., & Merchant, R. M. (2019). Online Ratings of the Patient Experience: Emergency Departments Versus Urgent Care Centers. Annals of Emergency Medicine , 73 (6), 631–638. https://doi.org/10.1016/j.annemergmed.2018.09.029
Bez, S.  M.,  Georgescu,  I.,  &  Farazi,  M. S. (2023). TripAdvisor of healthcare:Opportunities for value  creation  through  patient  feedback  platforms. Technovation , 121 ,  102625. https://doi.org/10.1016/j.technovation.2022.102625
Carneiro,  M.  M.  (2022).  Social  media  in  healthcare:  For  better,  for  worse,  in  sickness  or  in health? Women & Health , 62 (6), 465–466. https://doi.org/10.1080/03630242.2022.2095694 Emmert, M., Meier, F., Heider, A.-K., Dürr, C., & Sander, U. (2014). What do patients say about their  physicians?  An  analysis  of  3000  narrative  comments  posted  on  a  German  physician rating website. Health Policy , 118 (1), 66–73.
https://doi.org/10.1016/j.healthpol.2014.04.015
Emmert,  M.,  Meszmer,  N.,  &  Schlesinger,  M.  (2018).  A  cross-sectional  study  assessing  the association  between  online  ratings  and  clinical  quality  of  care  measures  for  US  hospitals: Results  from  an  observational  study. BMC  Health  Services  Research , 18 (1),  82. https://doi.org/10.1186/s12913-018-2886-3
Gao, Y., &  Ma, L. (2020). What  Makes a Helpful  Online Review for Healthcare Services? An Empirical  Analysis  of  Haodaifu  Website.  In  H.  Yang,  R.  Qiu,  &  W.  Chen  (Eds.), Smart Service  Systems,  Operations  Management,  and  Analytics (pp.  365–378).  Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-30967-1_33
Greaves,  F.,  Laverty,  A.  A.,  Cano,  D.  R.,  Moilanen,  K.,  Pulman,  S.,  Darzi,  A.,  &  Millett,  C. (2014).  Tweets  about  hospital  quality:  A  mixed  methods  study. BMJ  Quality  &  Safety , 23 (10), 838–846. https://doi.org/10.1136/bmjqs-2014-002875
Greaves, F., Ramirez-Cano, D., Millett, C., Darzi, A., & Donaldson, L. (2013). Use of Sentiment Analysis  for  Capturing  Patient  Experience  From  Free-Text  Comments  Posted  Online. Journal of Medical Internet Research , 15 (11), e2721. https://doi.org/10.2196/jmir.2721 Ihwandi,  I.,  &  Sukmana,  F.  H.  (2022).  Hotel  Tua  dan  Ulasan  Online  Negatif:  Apa  Yang
Dikatakan Pelanggan? Jurnal Master Pariwisata (JUMPA) , 354–381.
https://doi.org/10.24843/JUMPA.2022.v09.i01.p16
Kemp, E., Porter III, M., Albert, C., & Min, K. S. (2021). Information transparency: Examining physicians’ perspectives toward online consumer reviews in the United States. International Journal of Healthcare Management , 14 (4), 1050–1056. https://doi.org/10.1080/20479700.2020.1728925
Kordzadeh, N. (2019). Investigating bias in the online physician reviews published on healthcare organizations’ websites.
Decision Support Systems , 118 , 70–82.
https://doi.org/10.1016/j.dss.2018.12.007
Kordzadeh,  N.  (2020).  Toward  quality  transparency  in  healthcare:  Exploring  hospital-operated online  physician  review  systems  in  northeastern  United  States. Health  Policy  and Technology , 9 (1), 56–61. https://doi.org/10.1016/j.hlpt.2019.11.003
Lagu, T., Goff, S. L., Hannon, N. S., Shatz, A., & Lindenauer, P. K. (2013). A Mixed-Methods Analysis of Patient Reviews of Hospital Care in England: Implications for Public Reporting of Health Care Quality Data in the United States. The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety , 39 (1), 7-AP4. https://doi.org/10.1016/S1553-7250(13)39003-5 Lee, P.-C., Liang, L.-L., Huang, M.-H., & Huang, C.-Y. (2022). A comparative study of positive and  negative  electronic  word-of-mouth  on  the  SERVQUAL  scale  during  the  COVID-19 epidemic—Taking  a  regional  teaching  hospital  in  Taiwan  as  an  example. BMC  Health Services Research , 22 (1), 1568. https://doi.org/10.1186/s12913-022-08930-2
Mazanderani,  F.,  Kirkpatrick,  S.  F.,  Ziebland,  S.,  Locock,  L.,  &  Powell,  J.  (2021).  Caring  for care:  Online  feedback  in  the  context  of  public  healthcare  services. Social  Science  & Medicine , 285 , 114280. https://doi.org/10.1016/j.socscimed.2021.114280
Rahim,  A.  I.  A.,  Ibrahim,  M.  I.,  Musa,  K.  I.,  Chua,  S.-L.,  &  Yaacob,  N.  M.  (2021).  Patient Satisfaction  and  Hospital  Quality  of  Care  Evaluation  in  Malaysia  Using  SERVQUAL  and Facebook. Healthcare , 9 (10), Article 10. https://doi.org/10.3390/healthcare9101369
Ramasubramanian,  H.,  Joshi,  S.,  &  Krishnan,  R.  (2022).  Wisdom  of  the  Experts  Versus Opinions  of  the  Crowd  in  Hospital  Quality  Ratings:  Analysis  of  Hospital  Compare  Star Ratings  and  Google  Star  Ratings. Journal  of  Medical  Internet  Research , 24 (7),  e34030. https://doi.org/10.2196/34030
Rozenblum, R., & Bates, D. W. (2013). Patient-centred healthcare, social media and the internet: The  perfect  storm? BMJ  Quality  &  Safety , 22 (3),  183–186.  https://doi.org/10.1136/bmjqs- 2012-001744
Seltzer, E. K., Guntuku, S. C., Lanza, A. L., Tufts, C., Srinivas, S. K., Klinger, E. V., Asch, D. A., Fausti, N., Ungar, L. H., & Merchant, R. M. (2022). Patient Experience and Satisfaction in Online Reviews of Obstetric Care: Observational Study. JMIR Formative Research , 6 (3), e28379. https://doi.org/10.2196/28379
Setiawan, A., & Sukmana, F. H. (2023). Mengurai Pengalaman Positif Tamu Saat Menginap di Sheraton  Senggigi  Beach  Resort:  Bukti  Dari  Ulasan  TripAdvisor. Jurnal  Kepariwisataan Indonesia: Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Kepariwisataan Indonesia , 17 (1), Article 1. https://doi.org/10.47608/jki.v17i12023.64-84
Shamim, S., Yang, Y., Zia, N. U., & Shah, M. H. (2021). Big data management capabilities in the  hospitality  sector:  Service  innovation  and  customer  generated  online  quality  ratings. Computers in Human Behavior , 121 , 106777. https://doi.org/10.1016/j.chb.2021.106777 Sukmana, F. H. (2018). Pengaruh Persepsi Risiko, Variasi, Kualitas Dan Harga Produk Terhadap
Sikap Konsumen. Valid: Jurnal Ilmiah , 15 (1), Article 1.
http://journal.stieamm.ac.id/index.php/valid/article/view/46
Sukmana,  F.  H.,  Hamdi,  H.,  &  Maryanti,  S.  (2020).  Menilai  Kinerja  Pemerintah  Daerah Kabupaten  Lombok  Barat  Menggunakan  Survei  Persepsi  Publik. Politea :  Jurnal  Politik Islam , 3 (2), Article 2. https://doi.org/10.20414/politea.v3i2.2348
Sukmana,  F.  H.,  &  Maryanti,  S.  (2019).  Telaah  Konseptual  Relationship  Marketing  Dan Perkembangannya. Distribusi  -  Journal  of  Management  and  Business , 7 (1),  Article  1. https://doi.org/10.29303/distribusi.v7i1.56
Sukmana,  F.  H.,  &  Maryanti,  S.  (2023).  Teori  Administrasi  Henri  Fayol:  Gagasan,  Kontribusi,
dan Batasannya. Politea : Jurnal Politik Islam , 6 (2), Article 2.
https://doi.org/10.20414/politea.v6i2.8544
Sukmana, F. H., & Mayani, E. (2024). Assessing the Impact of Seven Marketing Mix Elements on Restaurant Businesses: Insights from Online Reviews. JKBM (JURNAL KONSEP BISNIS DAN MANAJEMEN) , 10 (2), 164–177. https://doi.org/10.31289/jkbm.v10i2.11499 Sukmana,  F.  H.,  Mayani,  E.,  &  Fadah,  I.  (2023).  Analyzing  Consumer  Online  Reviews  for Enhancing  Restaurant  Marketing  Strategy:  Applying  the  7Ps  Marketing  Mix  Framework. Proceedings of the ICON 2023 International Conference , 2 , : 907-918. https://doi.org/10.32528/issh.v2i3.369
Timofeyev, Y., Dremova, O., & Jakovljevic, M. (2023). The impact of transparency constraints on the efficiency of the Russian healthcare system: Systematic literature review. Journal of Medical Economics , 26 (1), 95–109. https://doi.org/10.1080/13696998.2022.2160608 van  Velthoven,  M.  H.,  Atherton,  H.,  &  Powell,  J.  (2018).  A  cross  sectional  survey  of  the  UK public to understand use of online ratings and reviews of health services. Patient Education and Counseling , 101 (9), 1690–1696. https://doi.org/10.1016/j.pec.2018.04.001 Zhang, M., Sun, Y., Zhao, X., Wang, L., & Xiong, J. (2023). The Impact of Narrative Reviews on  Patient  E-doctor  Choice  in  Online  Health  Communities. INQUIRY:  The  Journal  of Health  Care  Organization,  Provision,  and  Financing , 60 ,  00469580231183695. https://doi.org/10.1177/00469580231183695