## ANALISA HUBUNGAN LATAR BELAKANG KARYAWAN DAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN KARYAWAN DI HOTEL X, SURABAYA
Lintje Siehoyono
Dosen Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya e-mail: slintje@peter.petra.ac.id
Abstrak: Tujuan dari penelitian adalah untuk menginvestigasi hubungan antara latar belakang karyawan dan pengaruh kualitas layanan internal terhadap kepuasan karyawan  di sebuah hotel bintang 4, Surabaya. Hasil penelitian menunjukan bahwa tidak ada hubungan dan perbedaan yang signifikan antara latar belakang karyawan (umur dan lamanya bekerja), kecuali tingkat pendidikan terhadap kepuasan karyawan. Sebaliknya, ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan internal dengan kepuasaan karyawan. Kerjasama, kesesuaian terhadap pekerjaaan dan kesesuaian terhadap teknologi merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasaan karyawan secara signifikan.
Kata kunci : hotel, kualitas layanan internal, kepuasan karyawan, latar belakang karyawan.
Abstract: This study aims to examine the extent to which the relationship between employee background and the influence of the internal service quality (ISQ) on employee satisfaction in a four star hotel in Surabaya. The results show that there is no significant correlation between employee background (age, education qualification, and length of employment) and employee satisfaction. On the other hand, there is significant influence between internal service quality and employee satisfaction. Team work, employee job fit and technology job fit are the most important measurements of ISQ, which influence the employee satisfaction.
Keywords: hotel, internal service quality, employee satisfaction, employee background.
Industri jasa seringkali dikarakteristikkan sebagai transaksi dari suatu hal yang tidak berwujud antara penyedia jasa dan konsumen (Gronroos, 1990, p. 27), kualitas dari penyedia jasa atau yang disebut juga layanan internal memiliki pengaruh langsung terhadap proses penyampaian jasa dan kepuasan konsumen. Seperti yang dikatakan oleh Pillai dan Bagavathi (2003) bahwa kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi tidaklah tergantung pada peralatan, mesin-mesin maupun materi lain, tetapi justru pada sumber daya manusianya. Demikian pula di industri jasa, sumber daya manusia yang berkualitas (baik dalam hal sifat maupun pengetahuan) sangat dibutuhkan sebagai pelaksana dan penunjang opera- sional dan manajemen industri jasa tersebut (p. 146).
Selain sebagai pilar dalam organisasi, Azzohlini (1993) menyebutkan bahwa karyawan merupakan aset penting untuk membedakan satu organisasi dengan organisasi lain, dimana karyawan yang berkualitas akan menjadi keunggulan yang kompetitif bagi organisasi (Cheng, 2000). Sebagai tambahan, dalam artikelnya “ A Study on the Factors of Internal Service Quality-Nurse for example ”, Cheng menyatakan adanya korelasi yang positif antara kualitas layanan internal dengan kepuasan karyawan. Beberapa faktor yang terkandung dalam kualitas
layanan internal seperti tipe manajemen, komunikasi antar departemen yang ada, reward , training , job description yang jelas dan tanggung jawab yang tepat, sangat berpengaruh terhadap kepuasan karya- wan dalam bekerja dimana pada akhirnya akan berdampak langsung pada kinerja perusahaan. Sebagai contoh, Roth dan Jackson (1995) dalam penelitian secara empirik di industri keuangan menemukan bahwa kualitas layanan internal ber- hubungan secara langsung dengan kinerja perusahaan (Siehoyono, 2004).
Senada dengan pernyataan di atas, O’Connor (2001) dalam artikelnya Performance Management- Electrical Wholesaling , menyatakan bahwa “ people behave as they are measured and drive action as they are rewarded ” yang berarti orang berperilaku sebagaimana mereka diukur dan bertindak sebagai- mana mereka di hargai. Seperti yang dikemukakan oleh Vroom (1964), bahwa setiap individu akan berusaha dengan harapan mendapat sesuatu, namun seberapa keras usahanya juga tergantung dengan seberapa besar sesuatu yang diberikan kepadanya.
Heskett dkk. (1997) mengemukakan model Service Profit Chain sebagai rangkaian sebab-akibat yang menghasilkan keuntungan dan pertumbuhan. Model ini menyatakan bahwa kualitas layanan
19
internal akan mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan produktivitas karyawan. Fornell, C. (1992, p.12) mengemukakan bahwa kepuasan karyawan akan pelayanan internal yang berkualitas akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan dalam organisasi, dan pada akhirnya akan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal (Siehoyono, 2004). Sebagai contoh penerapan model ini adalah pada Sears Roebuck Co. (Rucci, Kirn & Quinn, 1998) yang terbukti sukses dalam meningkatkan tujuan organisasi (Terry, n.d.). Berikutnya, berdasarkan Zeithaml dkk. (1991, dikutip dari Siehoyono, 2004) kualitas layanan internal dibagi lagi ke dalam tujuh bagian, meliputi (1) kerja sama ( team work ); (2)
kesesuaian terhadap pekerjaan ( employee job fit ); (3) kesesuaian terhadap teknologi (t echnology job fit ), (4)
kemampuan kontrol diri ( perceived control ); (5) sistem pengontrolan pengawasan ( supervisory control system ); (6) konflik peran ( role conflict ); dan (7) ambiguitas peran ( role ambiguity ).
Kepuasan kerja merupakan perasaan senang atau tidak senang karyawan atas segala sesuatu yang dihadapi ditempat kerja. Menurut Hasibuan (1995, p.222; Davis , 1987), kepuasan kerja karyawan harus diciptakan sebaik-baiknya supaya moral kerja, dedikasi, kecintaan, kedisplinan kerja dan prestasi kerja meningkat. Dari pendapat di atas, dapat diketahui bahwa jika karyawan merasa senang akan pekerjaannnya, maka karyawan tersebut akan mempunyai motivasi kerja, moral kerja dan dedikasi serta kedisiplinan kerja yang akan membawa dampak positif bagi perusahaan dan karyawan-karyawan itu sendiri. Begitu juga dengan kegiatan operasional di sebuah hotel sebagai salah satu usaha hospitality dan jasa. Ketika tamu merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima dari suatu hotel maka secara tidak langsung telah terhubung dengan  cara kerja para karyawan yang telah bekerja dengan baik sehingga hasil kerja mereka  dapat memuaskan para tamu. Salah satu faktor mengapa para karyawan dapat bekerja dengan sangat baik adalah dikarenakan kualitas layanan internal yang diberikan oleh perusahaan terhadap mereka memuaskan.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan internal terhadap kepuasan karyawan di Hotel X, Surabaya. Selain itu, peneliti ingin meng- analisa lebih jauh apakah terdapat hubungan antara latar belakang karyawan dan kepuasan karyawan dan apakah perbedaan antara latar belakang karyawan (umur, tingkat pendidikan dan lama bekerja) juga berpengaruh terhadap kepuasan karyawan.

## TEORI PENUNJANG

## Hubungan antara Latar Belakang Karyawan Dengan Kepuasan Karyawan
Studi yang dilakukan oleh Kalleberg (1977), Lee dan Wibur (1985) dan Martin dan Hanson (1985, dikutip dari Dickie et al ) menyatakan bahwa karakteristik karyawan sangat berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan. Dalam penelitian ini, karakteristik karyawan yang diteliti meliputi umur, level pendidikan dan lama bekerja. Blackburn dan Bruce (1989) menyatakan bahwa faktor karakteristik karyawan di atas memiliki pengaruh yang berbeda terhadap kepuasan kerja karyawan (Siehoyono, 2004). Beberapa studi yang meneliti mengenai hubungan antara latar belakang karyawan meng- hasilkan kesimpulan yang berbeda-beda. Sebagai contoh, beberapa mengklaim adanya korelasi positif antara umur (Rhodes, 1993; Lee et al , 1985; Mottaz, 1987; Weaver, 1980 dikutip dari Dickie et al) dan level pendidikan karyawan (Oldham et al ., 1986; Arnold, 1982 dikutip dari Dickie et al ) terhadap kepuasan karyawan. Namun, beberapa studi me- nyatakan hal yang sebaliknya, seperti studi yang dilakukan oleh Reudavey (2001) yang menyatakan tidak ada hubungan yang signifikan antara umur atau level pendidikan dengan kepuasan karyawan. Sebagai tambahan, lama bekerja juga dinyatakan tidak mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan karyawan (O’Reilly dan Roberts, 1975; Bedein et al ., 1992 dikutip dari Dickie et al ).
Dalam penelitian kali ini, diyakini bahwa faktor latar belakang karyawan (umur, level pendidikan dan lama bekerja) memiliki korelasi positif terhadap kepuasan karyawan. Sebagai contoh, karyawan yang sudah lama bekerja memiliki kecenderungan lebih puas dibandingkan dengan karyawan yang belum lama bekerja (Doering et al ., 1983); setiap karyawan memiliki keinginan untuk mengimplementasikan pengetahuan, keahlian dan pendidikan yang didapat- kan sebelumnya kepada perusahaan dimana mereka bekerja. Jika mereka tidak mampu mengaplikasikan- nya, mereka akan menjadi tidak puas dan pada akhirnya akan mempengaruhi lama bekerja ( length of employment ), hal ini bisa dikaitkan dengan loyalitas karyawan. Jika karyawan dihargai secara adil sesuai dengan prestasi kerjanya maka mereka akan merasa nyaman dalam bekerja dan tidak memiliki tendensi untuk berpindah pekerjaan di tempat lain (Siehoyono, 2004). Secara singkat, disimpulkan bahwa memang ada korelasi positif antara faktor latar belakang karyawan (umur, level pendidikan dan lama bekerja) terhadap kepuasan karyawan.
20

## Pengaruh Antara Kualitas Layanan Internal Dengan Kepuasan Karyawan
Heskett dkk. (1994) mengartikan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari lingkungan kerja yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan. Menurut Zeithmal dkk. (1991), kualitas layanan internal dibagi atas beberapa pengukuran yaitu kerjasama ( teamwork ), kesesuaian pekerjaan
( employee job fit ), kesesuaian fasilitas ( technology job fit ), kemampuan kontrol diri ( perceived control ), sistem pengontrolan pengawasan ( supervisory control system ), konflik peran ( role conflict ) dan kejelasan peran dalam bekerja ( role ambiguity ). Menurut Miller (1991), kepuasan karyawan adalah suatu ukuran kepuasan dari tiap personel dengan peran yang berbeda dalam organisasi dan meliputi keterlibatan perusahaan ( company involvement ), keuangan dan status kerja ( financial dan job status ),
dan kepuasan kerja intrinsik ( intrinsic job satisfaction ). 1. Pengaruh Antara Kerja Sama ( teamwork ) Dengan Kepuasan Karyawan
Greenberd dan Baron (2003) menyatakan bahwa team adalah suatu kelompok yang anggotanya memiliki keahlian yang saling melengkapi dan masing-masing berkomitmen kepada tujuan yang sama (Siehoyono, 2004). Kerja sama yang saling menguntungkan dan mendukung dalam suatu organisasi, akan menimbulkan kepuasan tersendiri pada anggota kelompok itu sendiri. Dari studi yang dilakukan oleh Loveman (1998) terhadap bank retail disimpulkan bahwa kerja sama adalah salah satu faktor yang memberi kontribusi atas kepuasan karyawan selain kualitas perusahaan, penghargaan dan fokus konsumen. Kesimpulan ini juga didukung pernyataan dari Heinhuis et al., (1998) yaitu adanya hubungan antara kerja sama dengan kepuasan karyawan (Siehoyono, 2004). 2.  Pengaruh Antara Kesesuaian Terhadap Pekerjaan
( employee job fit ) Dengan Kepuasan Karyawan Advantage Hiring, Inc mendefinisikan kesesuaian kerja sebagai karakteristik dari lingkungan kerja (Mozkowitz, Get “FIT” to reduce turnover, n.d.). Menurut O’Reilly, Chatman, & Caldwell (1991), tujuan perusahaan yang menyatu kepada tujuan karyawan secara perorangan akan menjadikan karyawan merasa sayang untuk pergi (Mozkowitz, Get “FIT” to reduce turnover, n.d.) . Namun sebaliknya, karyawan yang merasa tidak cocok dengan tujuan perusahaan cenderung tidak puas dan meninggalkan perusahaan (Lovelace dan Rosen, 1996). Semakin tinggi kesesuaian terhadap
pekerjaan, maka akan semakin kecil penyim- pangan terhadap performa kerja. 3.  Pengaruh Antara Kesesuaian Terhadap Teknologi ( technology job fit ) Dengan Kepuasan Karyawan Kesesuaian terhadap teknologi berkaitan dengan ketepatan terhadap alat atau teknologi yang digunakan dalam bekerja. Penelitian menunjuk- kan adanya hubungan sebab-akibat antara techno- logy job fit dengan employee satisfaction (Corbet et al ., 1989). Dengan kata lain, penggunaan teknologi yang sesuai akan menjadikan pekerjaan tersebut efisien dan menimbulkan rasa puas dalam diri karyawan. Semakin tinggi kesesuaian ter- hadap teknologi, maka akan semakin besar komitmen pada perusahaan.
4. Pengaruh Antara Kemampuan Kontrol Diri ( perceived control ) Dengan Kepuasan Karyawan Kemampuan kontrol diri mewakili hubungan antara reaksi individu terhadap tekanan dan kemampuan untuk mengendalikan situasi tersebut (Zeithaml et al ., 1991). Menurut Averill (1973, dikutip dari Zeithaml et al., 1991) ada 3 bentuk kontrol yaitu: (1) kontrol perilaku yaitu kemampu- an untuk memberi respon yang mempengaruhi situasi yang mengancam; (2) kontol kognitif yaitu kemampuan untuk mengurangi tekanan sesuai informasi yang diproses, dan (3) kontrol kepu- tusan melibatkan seleksi atau pemilihan tujuan. Semakin tinggi kemampuan kontrol diri, maka akan semakin besar komitmen pada perusahaan. 5.  Pengaruh Antara Sistem Pengontrolan Pengawas- an ( supervisory control system ) Dengan Kepuasan Karyawan Definisi sistem pengontrolan pengawasan adalah untuk menentukan aktivitas mengawasi karya- wan, selain itu juga mencakup dukungan sosial (Zeithaml et al .,1991). Dalam kondisi yang sederhana, sistem pengontrolan pengawasan me- rujuk pada tingkat dimana perilaku karyawan dievaluasi lebih dibandingkan kuantitas output . Menurut Butler (1999), pengawasan mempunyai peran penting dalam mengkoordinasikan kerja sama di antara karyawan: kesatuan grup dapat didukung dengan efisien oleh para manajer. Semakin baik sistem pengontrolan pengawasan, maka akan semakin tinggi kerja sama dan kepercayaan karyawan terhadap manajemen (Siehoyono, 2004).
6. Pengaruh Antara Konflik Peran ( role conflict ) Dengan Kepuasan Karyawan Ketika individu dihadapkan pada peran yang menyimpang dari harapan, hasilnya adalah kon- flik peran (Robbins, 1996). Konflik peran adalah suatu situasi yang terjadi jika seseorang diharap-
21
kan untuk memerankan dua peran yang ber- tentangan. Perubahan yang sering terjadi terhadap lokasi kerja, jumlah staf pendukung dan tanggung jawab pengawasan diidentifikasikan oleh Kahn et al ., (1964) sebegai penyebab adanya konflik yang salah satunya adalah konflik peran ( role conflict ).
Konflik yang tidak kunjung terselesaikan akan mempengaruhi performa kerja (Bernard & White,
1986), dan konsekuensinya adalah penurunan kepuasan kerja (Kahn et al ., 1964). 7. Pengaruh Antara Ambiguitas Peran ( role ambi-
guity ) Dengan Kepuasan Karyawan Ambiguitas peran dalam perspektif karyawan oleh Mills dan Margulies mengacu secara khusus kepada situasi yang tidak jelas mengenai bagai- mana menjalankan peran dalam organisasi. Ambiguitas peran dihasilkan dari ketidakpastian seseorang tentang harapan mereka dari pekerjaan yang diberikan (Werther dan Davis, 1996). Penelitian yang dilakukan oleh Kahn et al.,
(1964), menyatakan bahwa peran dalam organsasi yang perkembangannya terus berubah akan menimbulkan ketidakjelasan peran karena eks- pektasi yang ada juga sering berubah. Ketidakmampuan dalam menghadapi ambiguitas peran ( ambiguity role ) merupakan salah satu penyebab tekanan dalam bekerja (Rizzo et al .,
1970), dan juga berpengaruh pada penurunan kepuasan kerja karyawan (Fisher & Gitelson, 1983; Jackson & Schuler, 1985; Lamble, 1980; Igbaria & Guimaraes, 1993 dikutip dari Chambers, Moore & Bachtel, n.d.) .

## Gambar 1. Kerangka Berpikir

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel
Penelitian ini bersifat deskriptif yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan dan pengaruh  antara variabel bebas yaitu kualitas layanan internal (X 1 ) dan latar belakang karyawan (X 2 ) dengan variabel tergantung (Y) yaitu kepuasan karyawan. Dalam penelitian ini, populasi yang akan diteliti adalah
seluruh karyawan Hotel X baik yang secara langsung berhadapan dengan konsumen ( front line) maupun yang tidak langsung ( back line ) dengan jumlah populasi sebanyak 150 orang. Hotel X sebagai family resort hotel berbintang 4 di Surabaya berdiri pada tahun 1995 sangat cocok untuk keperluan bisnis maupun  untuk liburan keluarga. Hotel X terdiri dari 114 kamar yang terdiri dari 54 kamar Superior Suite , 54 kamar Deluxe Suite dan 6 kamar X suite , dimana di tiap kamar disediakan fasilitas-fasilitas yang memberi kenyamanan tersendiri yang disesuaikan dengan tipe kamar.
Jumlah sampel yang akan disebar kepada respon- den diperkirakan sekitar 150 kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara quota sampling dimana patokan yang dipakai yaitu sampel diambil dari masing-masing departemen sebanyak 50% - 60% dari total karyawan tiap departemen.

## Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini , terdapat beberapa variabel yang diteliti yaitu variabel kualitas layanan internal yang memuat sejumlah unsur, variabel latar belakang karyawan yang terdiri dari unsur umur, level pendidikan dan lama kerja, dan variabel kepuasan karyawan baik secara khusus maupun umum. Berikut adalah penjelasan dari setiap variabel yang ada beserta unsur-unsurnya.
• Kualitas layanan internal merupakan kualitas dari lingkungan kerja yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan (Heskett dkk, 1994).
Menurut Zeithaml (1991) terdapat beberapa unsur yang mendukung kualitas layanan internal, yang juga diteliti dalam studi ini yaitu: 1. Kerjasama atau teamwork , adalah hubungan yang saling menguntungkan dan mendukung dalam suatu organisasi yang dilakukan 2 orang atau lebih untuk mencapai suatu tujuan yang telah disepakati.
2. Keseuaian terhadap pekerjaan atau employee job fit , adalah keadaan dimana karyawan merasa sesuai dengan pekerjaan yang seka- rang ditekuni.
3. Kesesuaian terhadap teknologi atau techno- logy job fit , adalah hal ketepatan terhadap alat atau teknologi yang digunakan dalam bekerja.
4. Kemampuan kontrol diri atau perceived control , adalah hubungan antara reaksi indi- vidu terhadap tekanan dan kemampuan untuk mengendalikan situasi tersebut.
5. Sistem pengawasan dan pengontrolan atau supervisory control system , merupakan hal
22
menentukan aktivitas mengawasi karyawan, selain itu juga mencakup dukungan sosial (Zeithaml et al .,1991). 6. Konflik peran atau role conflict , adalah suatu situasi yang terjadi jika seseorang diharapkan untuk memerankan dua peran yang berten- angan (Kahn et al , 1964). 7. Ambiguitas peran atau role ambiguity ,
mengacu secara khusus kepada situasi yang tidak jelas mengenai bagaimana menjalankan peran dalam organisasi (Miles & Marglies), yang dihasilkan dari ketidakpastian seseorang tentang harapan mereka dari pekerjaan yang diberikan (Werther dan Davis, 1996).
• Latar belakang karyawan Mencakup hal-hal yang berkaitan dengan diri setiap karyawan khususnya mengenai jenis kelamin, usia, level pendidikan, tingkat pend- apatan dan lama kerja. Dalam penelitian ini, akan dilakukan pengujian apakah latar belakang karyawan (usia, level pendidikan dan lamanya kerja) mempengaruhi kepuasan seorang karya- wan.
• Kepuasan karyawan, menurut Miller (1991), adalah suatu ukuran kepuasan dari tiap personel dengan peran yang berbeda dalam organisasi yang meliputi keterlibatan perusahaan ( company involvement ), keuangan dan status kerja ( financial dan job status ), dan kepuasan kerja intrinsik ( intrinsic job satisfaction ).

## Metode Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuesioner dengan skala likert ( labeled ), dimana isinya adalah serangkaian pertanyaan dan pernyataan yang dirumuskan sesuai dengan objek yang sedang diteliti yaitu kualitas layanan internal, latar belakang karyawan dan kepuasan karyawan. Cara pengisian kuesioner adalah responden diminta untuk memberi pendapat tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang sedang diteliti dalam bentuk nilai yang berada di antara rentang 2 sisi.
1       2       3       4       5
Angka-angka di atas adalah bobot atau skor pada masing-masing skala yang telah ditentukan dimana pada ujung-ujungnya ditutup dengan pernyataan yang bertentangan (sangat setuju=5 dan sangat tidak setuju=1). Untuk hasil akhir, responden juga diminta untuk memberi pendapat mengenai kepuasannya terhadap perusahaan secara keseluruhan dengan memberi nilai antara 1 hingga 10 dimana 1 adalah sangat tidak puas dan 10 adalah sangat puas.
Dalam kuesioner yang disebarkan, terdapat 6 pertanyaan dan 33 pernyataan yang mana telah diklasifikasikan ke dalam topik-topik (khususnya tujuh unsur kualitas layanan internal menurut Zeithaml, 1991) yang ingin diteliti guna memudah- kan data dianalisa. Berikut adalah klasifikasi pertanyaan dan pernyataan dalam kuesioner:
• Latar belakang karyawan Pertanyaan mengenai jenis kelamin, usia, pen- dapatan per bulan, level pendidikan, departemen tempat bekerja dan lama kerja.
• Kualitas layanan internal, terbagi dalam 7 bagian, yaitu:
1. Kerjasama a. Saya merasa bagian dari tim di perusahaan.
b. Kami saling mendukung dalam melayani pelanggan (semua terlibat).
c. Salah satu tanggung jawab saya adalah membantu menyelesaikan pekerjaan kole- ga saya.
d. Saya dan kolega saya bekerjasama lebih dari kompetisi.
e. Saya yakin saya adalah salah satu yang terpenting dalam perusahaan.
2. Kesesuaian terhadap pekerjaan a. Saya mampu mengerjakan pekerjaan saya dengan baik.
b. Perusahaan ini tepat dalam penempatan karyawannya.
c. Sistem perekrutan karyawan adil dan tidak bias.
3. Kesesuaian terhadap teknologi a. Saya mendapat peralatan dan fasilitas yang cukup yang mendukung pekerjaan saya.
b. Fasilitas dan peralatan perusahaan bekerja dengan baik.
4.  Kemampua kontrol diri
a. Dalam bekerja, saya bebas berinteraksi dengan kolega dan atasan saya.
b. Dalam bekerja, saya menggunakan waktu untuk pekerjaan di luar kemampuan saya.
c. Terkadang saya tidak mampu menyelesai- kan tugas karena banyak kolega saya yang meminta bantuan.
5. Sistem pengontrolan pengawasan a. Saat mengevaluasi kinerja, atasan saya mempertimbangkan perlakuan saya ter- hadap atasan dan kolega saya.
b. Perusahaan memberi gaji lebih atau peng- hargaan untuk hasil kerja yang lebih pada kolega saya.
c. Dalam perusahaan, yang memberikan pelayanan lebih kepada para kolega akan lebih dihargai.
23 d. Saya menerima masukan yang berguna untuk memperbaiki kinerja saya. 6. Konflik peran a. Saya tidak dapat membantu kolega saya tepat waktu karena banyak pekerjaan yang harus saya lakukan. b. Apa yang diinginkan atasan dan kolega saya biasanya saling mendukung. c. Perusahaan dan saya mempunyai visi yang sama mengenai cara kerja. 7. Ambiguitas peran a. Saya mendapat info yang cukup tentang apa yang diharapkan oleh manajemen terhadap pekerjaan saya. b. Saya merasa perusahaan tidak memberi pelatihan yang baik tentang bagaimana seharusnya karyawan beinteraksi dengan atasan. • Kepuasan karyawan, meliputi 3 unsur menurut Miller (1991): 1. Keterlibatan perusahaan a. Saya senang sekali bekerja disini. b. Saya dengan senang hati menyarankan teman atau kerabat untuk bekerja disini. c. Perusaaan bersikap adil kepada setiap karyawan. 2. Keuangan dan status kerja a. Saya puas dengan gaji saya. b. Saya puas akan kesempatan mendapat kenaikan gaji. c. Saya puas dengan apa yang terjadi di perusahaan. d. Perusahaan menawarkan jenjang karir yang saya inginkan. 3. Kepuasan kerja intrinsik a. Saya menyenangi apa yang saya kerjakan. b. Pekerjaan memberikan saya kesempatan untuk melakukan yang terbaik.
c. Pekerjaan sangatlah penting bagi saya.
• Kepuasan kerja secara keseluruhan, diwakili oleh pertanyaan seberapa besar tingkat kepuasan anda terhadap perusahaan dimana responden bekerja.
Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner diru- muskan sesuai tujuan penelitian yaitu mengetahui tingkat pengaruh kualitas layanan internal yang meliputi tujuh unsur menurut Zeithaml dkk. (1991) terhadap kepuasan karyawan.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN
Kuesioner yang disebar adalah sebanyak 150 kuesioner, sedangkan yang kembali sebanyak 128 kuesioner, sehingga didapati response rate sebesar 85,33%. Dari 128 kuesioner yang kembali, setelah diperiksa didapati 6 kuesioner tidak valid karena ada
pertanyaan yang dijawab lebih dari 1 dan ada pernyataan yang tidak dijawab. Sehingga ada 122 kuesioner saja yang dapat dioleh dalam penelitian ini. 122 responden yang menjawab terdiri dari 82 pria dan 40 wanita. Dengan tingkat reliabilitas sebesar alpha ά = 0,83 dapat disimpulkan  bahwa kuesioner sebagai alat pengumpul data dapat dipercaya memberikan hasil analisa data yang valid. Seperti yang dikatakan oleh Nunally (1978) bahwa relia- bilitas dari alpha yang dibuat untuk menguji konsistensi dari butir-butir pernyataan dalam setiap variabel lebih besar atau sama dengan 0,70 menun- jukan bahwa instrumen tersebut memberikan hasil analisa data yang dapat dipercaya.

## Latar Belakang Karyawan
Dengan menggunakan uji beda one way of analysis variance (ANOVA) dan uji korelasi pearson momen (r), hasil pengolahan data menunjukan tidak ada perbedaan ataupun hubungan yang signifikan antara latar belakang karyawan khususnya umur dan lamanya bekerja terhadap kepuasan karyawan. Hanya tingkat pendidikan yang berbeda menunjukan hubungan dan perbedaan yang signifikan dengan kepuasaan karyawan. Nilai dan tingkat signifikansi dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Nilai dan Tingkat Signifikansi Hasil Uji Beda (F-test, ANOVA) dan Uji Korelasi Pearson Momen (r) atara Latar Belakang Karyawan dan Kepuasan Karyawan
Uji Beda (F-test) Uji Korelasi Pearson Momen Latar Belakang Karyawan F Sig.  r  Sig Umur F=0,39 P= 0,76 (ts)  r = 0,03 P= 0,78 (ts) Tingkat Pendidikan  F= 3,71 P= 0.007** λ 2 = 340,19  P=0,008** Lama Bekerja F= 0,41 P= 0,75 (ts)  R =0,.08 P= 0,44 (ts)
** signifikan pada tingkat signifikansi 0.01, λ 2 = uji Chi Square karena tingkat pendidikan adalah data nominal, ts= tidak signifikan Sumber: kuisioner, data diolah
Pada tabel 2 dapat disimpulkan bahwa karyawan dengan tingkat pendidikan paling rendah (SLTP) cenderung lebih tinggi tingkat kepuasaannya diban- dingkan dengan karyawan yang tingkat pendidikan- nya lebih tinggi. Ada kecenderungan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seorang karyawan semakin sulit untuk memuaskan karyawan tersebut.

## Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Karya- wan
Kualitas layanan internal yang akan diteliti ter- bagi menurut 7 variabel yaitu kerjasama ( teamwork ), kesesuaian terhadap pekerjaan ( employee job fit ),
24
kesesuaian terhadap teknologi ( technology job fit ), kemampuan kontrol diri ( perceived control ), sistem pengontrolan dan pengawasan ( supervisory control system ), konflik peran ( role conflict ), dan ambiguitas peran ( role ambiguity ).
Tabel 2.  Perbandingan Rata-Rata Kepuasan Kar- yawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Report Rata2x kepuasan 4.24 7 .448 3.73 64 .530 3.65 33 .419 3.60 17 .636 2.78 1 . 3.71 122 .531 Apa pendidikan SLTP SMU/SMK Diploma S1 Dst Total Mean N Std. Deviation

## Sumber: kuisioner, data diolah
Tabel 3.  Pengaruh 7 Variabel Kualitas Layanan Internal Terhadap Kepuasan Karyawan
Model Summary .723 a .523
.494
.378 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Rata2x role ambiguity, Rata2x role conflict, Rata2x technology job fit, Rata2x supervisory control, Rata2x perceived control, Rata2x teamwork, Rata2x job fit
a.

## Sumber: kuisioner, data diolah
Data regresi pada tabel 3 adalah regresi atas 7 variabel kualitas layanan internal terhadap kepuasan karyawan,. Pada tabel 3, hubungan antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan karyawan positif sebesar 0,72 sedangkan Adjusted R 2 = 49,4% yang berarti bahwa variabel independen di atas mem- pengaruhi variabel dependen sebesar 49,4% sedang- kan 50,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Pada tabel ANOVA, pengaruh variabel-variabel kualitas layanan internal secara serempak sebesar F= 17,86 dengan p= 0,000 signifikan pada tingkat 0,001 terhadap kepuasan karyawan.
Tabel 4.  Pengaruh Secara Serempak 7 Variabel
Kualitas Layanan Internal Terhadap Kepuasan Karyawan
ANOVA b 17.852 7
2.550 17.859 .000 a 16.280 114
.143
34.132 121 Regression Residual Total Model
1 Sum of Squares df
Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Rata2x role ambiguity, Rata2x role conflict, Rata2x technology job fit, Rata2x supervisory control, Rata2x perceived control, Ra teamwork, Rata2x job fit
a.
Dependent Variable: Rata2x kepuasan b.
Dari hasil analisa regresi berganda, hanya ada 2 variabel yang mempengaruhi secara signifikan yaitu: • Variabel kesesuaian terhadap pekerjaan ( employee job fit ), dengan p= 0,006 signifikan pada level
0,01.
• Variabel kesesuaian terhadap teknologi ( techno- logy job fit ), dengan p= 0,000 signifikan pada level 0,01.
Tabel 5.  Regresi Linier Berganda 7 Variabel Kua- litas Layanan Internal Terhadap  Kepuas- an Karyawan
Coefficients a 1.353 .397 3.408 .001
.139 .073 .151 1.914 .058 .212 .076 .236 2.796 .006 .277 .049 .436 5.607 .000 -1.80E-02 .053 -.025 -.342 .733 4.289E-04 .080 .000 .005 .996 7.797E-02 .075 .080 1.040 .300 -6.64E-02 .057 -.094 -1.172 .243 (Constant) Rata2x teamwork Rata2x job fit Rata2x technology job fit Rata2x perceived contro Rata2x supervisory control Rata2x role conflict Rata2x role ambiguity Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Rata2x kepuasan a.
Sumber: kuisioner, data diolah
Persamaan regresi dapat dirumuskan: Y= β + β 2 X employee jobfit + β 3 X technology jo fit Y= 1,35 + 0,21X employee job fit + 0,28X technolog job fit
Dari masing-masing koefisien regresi tersebut, dapat dijelaskan sebagai berikut: β 2= 0,21 → Koefisien regresi employee job fit (c 2 ) sebesar 0,21 menunjukkan bahwa jika tanggapan responden terhadap variabel bebas employee job fit naik satu satuan sedangkan variabel lain dinyatakan konstan atau sama dengan nol, maka variabel terikat (Y) yaitu kepuasan karyawan akan naik sebesar 1,56 didapat dari Y = 1,35 +0,21(1) + 0,28 (0). β 3= 0,28 → Koefisien regresi technology job fit (c 3 ) sebesar 0,28 menunjukkan bahwa jika tanggapan responden terhadap variabel bebas technology job fit naik satu satuan sedangkan variabel lain dinyatakan konstan atau sama dengan nol maka variabel terikat (Y) yaitu kepuasan karyawan akan naik sebesar 1,63 didapat dari Y= 1,35+ 0,21 (0) + 0,28 (1).
Sedangkan variabel kerjasama ( team work ) , dengan p= 0,058 atau p= 0,06 melebihi sedikit batas tingkat signifikan yang telah ditetapkan oleh peneliti yaitu sebesar 0.05. Jika diasumsi variabel tersebut signifikan, maka dari ketujuh variabel kualitas
25
layanan internal hanya ada 3 variabel yang mempengaruhi kepuasan karyawan Hotel X secara siginifikan yaitu kesesuaian terhadap pekerjaan, kesesuaian terhadap teknologi dan kerjasama. Tabel 6 hasil regresi menunjukkan pengaruh ketiga variabel ini terhadap kepuasan karyawan.
Tabel 6 . Pengaruh 3 Variabel Kualitas Layanan Internal Terhadap Kepuasan Karyawan
Sumber: kuisioner, data diolah
Dengan R = 0,72 dan Adjusted R 2 sebesar 49,9% atau hampir 50%, maka disimpulkan bahwa ketiga variabel di atas mempengaruhi kepuasan karyawan sebesar 49,9% sedangkan 50,1% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain. Jika dibandingkan dengan Tabel 2. Pengaruh 7 Variabel Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Karyawan dengan R = 0,72 dan Adjusted R 2 = 49,4% yang berarti bahwa variabel independen di atas mempengaruhi variabel dependen sebesar 49,4% sedangkan 50,6% dipengaruhi oleh faktor lain, dapat disimpulkan bahwa dari ketujuh variabel kualitas layanan internal yang diteliti hanya 3 variabel saja yaitu kerjasama, kesesuaian terhadap pekerjaan dan kesesuaian terhadap teknologi yang mempengaruhi kepuasan karyawan di Hotel X dengan p= 0,000 signifikan pada tingkat 0.001.

## Tabel 7.  Pengaruh Secara Serempak 3 Variabel
Kualitas Layanan Internal Terhadap Kepuasan Karyawan

## Sumber: kuisioner, data diolah
Dari tabel 8 dapat dilihat 3 variabel yang secara signifikan mempengaruhi  kepuasan karyawan yaitu:
• Variabel kerjasama ( teamwork ), dengan p= 0,003 signifikan pada level 0,01.
• Variabel kesesuaian terhadap pekerjaan ( employee job fit ), dengan p=0,001 signifikan pada level
0,01.
• Variabel kesesuaian terhadap teknologi ( techno- ogy job fit ), dengan p=0,000 signifikan pada level 0,01.
Tabel 8.   Regresi Linier Berganda 3 Variabel Kua- litas Layanan Internal Terhadap  Kepuas-
an Karyawan
Sumber: kuisioner, data diolah
Persamaan regresi dapat dirumuskan Y= β + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 Y= 1,09+0,19X teamwork + 0,23X employee job fit + 0,30X technology job fit
Dari masing-masing koefisien regresi tersebut, dapat dijelaskan sebagai berikut: β 1 = 0,19 → Koefisien regresi teamwork (c 1 ) sebesar 0,19 menunjukkan bahwa jika tang- gapan responden terhadap variabel bebas teamwork naik satu satuan se- dangkan variabel lain dinyatakan konstan maka variabel terikat (Y) yaitu kepuasan karyawan akan naik sebesar 1,28.
β 2= 0,23 → Koefisien regresi employee job fit (c 2 ) sebesar 0,23 menunjukkan bahwa jika tanggapan responden terhadap variabel bebas employee job fit naik satu satuan sedangkan variabel lain dinyatakan konstan maka variabel terikat (Y) yaitu kepuasan karyawan akan naik sebesar 1,32.
β 3= 0,30 → Koefisien regresi technology job fit (c 3 ) sebesar 0,30menunjukkan bahwa jika tanggapan responden terhadap variabel bebas technology  job fit naik satu satuan sedangkan variabel lain dinyatakan konstan maka variabel terikat (Y) yaitu kepuasan karyawan akan naik sebesar 1,39.
Dapat disimpulkan bahwa variabel kesesuaian terhadap teknologi adalah faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan kerja ( β 3= 0,30), diikuti oleh variabel kesesuaian terhadap pekerjaan ( β 2= 0,23) dan yang terakhir adalah variabel kerjasama ( β 1= 0,19).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan analisa dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak terdapat hubungan dan perbedaan yang signifikan dari latar belakang karyawan khususnya umur dan lamanya bekerja
26
terhadap kepuasan karyawan di Hotel X (hanya faktor tingkat pendidikan yang menunjukan korelasi dan perbedaan yang signifikan).  Selanjutnya dari 7 variabel kualitas layanan internal hanya ada 3 variabel yaitu kerjasama, kesesuaian terhadap peker- jaan dan kesesuaian terhadap teknologi berpengaruh secara positif terhadap kepuasan karyawan dengan faktor kesesuaian terhadap teknologi sebagai faktor yang dominan.  Hasil analisa penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 2.  Kerangka Hasil Penelitian

## Saran
Dari kesimpulan di atas ada beberapa saran yang diharapkan dapat memberi masukan bagi Hotel X dan industri perhotelan lainnya yaitu sebagai berikut: 1. Hotel X atau industri perhotelan perlu memper- hatikan bahwa tingkat pendidikan harus disesuai- kan dengan pekerjaan dan teknologi yang men- dukung di lingkungan kerja karena ketiga faktor ini mempengaruhi kepuasan karyawan di dalam organisasi. Selain itu usaha menciptakan budaya kerjasama antar individu didalam organisasi selalu diperhatikan.
2. Untuk meningkatkan kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan karyawan, maka Hotel X atau industri perhotelan perlu memperhatikan kualitas layanannya terhadap karyawan, khusus- nya dengan mengevaluasi dan memperbaiki dimensi kualitas layanan yang dirasa karyawan- nya tidak memuaskan.
Penelitian ini merupakan penelitian awal untuk menginvestigasi bagaimana hubungan latar belakang karyawan dan pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh salah satu pihak industri perhotelan di Surabaya terhadap kepuasaan karyawannya, sehingga disarankan penelitian yang berkesinambungan serta melibatkan beberapa hotel di Surabaya akan mem- berikan hasil yang lebih akurat. Dari segi metodologi penelitian, disarankan untuk melibatkan pendekatan secara kualitatif berupa wawancara ataupun observasi untuk menggali lebih jauh faktor-faktor lain khusus- nya yang diciptakan oleh pihak industri untuk memuaskan karyawannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Academy of Criminal Justice Sciences. (1990 March). Police stress and organizational formalization: explaining individual responses by organizational traits, pp . 13–17 .
Chambers, B., Moore, A.B., & Bachtel, D. (n.d.). Role conflict, role ambiguity and job satisfac- tion of county extension agents in the Georgia cooperative extension service .
Cheng, Y. H. (2001). A Study on the factors of  inter- nal service quality--Nurse for example . pp. 1- 2. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G., Sasser, W. E. Jr., & Schlesinger, L. A. (1997). The service-profit chain . USA: Simon & Schuster Inc. Kahn, R. L., Wolfe, D. M., Quinn, R. P., Snoek, J. D. & Rosenthal, R. A. (1964). Organizational stress: Studies in role conflict and ambiguity . New York: John Wiley and Sons. Lamble, G. W. (1980). Role conflict and ambiguity of agricultural extension agents . Dissertation Abstracts International , 41, 1346A. (Univer- sity Microfilms No. 8023044). Lovelace, K. & Rosen, B. (1996). Differences in achieving person-organization fit among diverse groups of managers. Journal of Management , 22(5), 703-722. Moskowitz, R. Get “FIT” to reduce turnover . Senir consultant – Advantage Hiring.
Nunally, J. C. (1978). Psychometeric theory , (2 nd ed), New York: McGraw-Hill.
O’Connor, T. J (2001). Performance management - Electrical wholesaling .
Rizzo, J. R., House, R. J. & Lirtzman, S. L. (1970).
Role conflict and ambiguity in complex orga- nizations. Administrative Science Quarterly , 15, pp. 150-163.
Rucci, A. J., Kirn, S. P., & Quinn, R. T. (1998). The employee-customer-profit chain at sears. Har- vard Business Review , January-February.
Siehoyono, L. (2004). Am I satisfied?: Analysing the influence of employee backgrounds and internal service quality on employee satisfac- tion in economics faculty of Petra christian university, Surabaya . Proposal penelitian internal. Surabaya: Program Management Perhotelan.
Sugiyono. (1997). Statistika untuk penelitian , (Edisi 2),
Bandung: Alfabeta.
Terry, B. D. Agent performance and customer satis- faction (online) . http://www.joe.org/joe/2004 december/a4.shtml (diakses 8 November 2005).