The Educational Research of TEKIBA (2023): Volume (3), Issue (2), PP. 95-100
E-ISSN: 2776-947X
DOI: http://dx.doi.org/10.36526/tekiba.v3i2.3403

## Journal Title
Peningkatan Pelayanan Kepuasan Pelanggan Melalui Pelatihan Service Excellent di PT Prima Karya Sarana Sejahtera Palembang
Dwi Hurriyati 1** Nadila 2
1 dwi.hurriyati@binadarma.ac.id , 2 nadilan597@gmail.com ** dwi.hurriyati@binadarma.ac.id 1,2 Program Studi Psikologi, Fakultas Sosial dan Humaniora, Universitas Bina Darma
ARTICLE INFO ABSTRACT Article History: Revisied Date: 31 Desember 2023 Published Date: 02 Januari 2024
One of the biggest challenges in business in the global era is creating and  maintaining  satisfied  and  loyal  customers.  It  is  difficult  for  a company to survive in the long term without satisfied customers. Every company in the field of products and services has a different excellent service system. This research is aimed at finding out how efficient it is in  helping  the  Excellent  Service  process.  The  methods  used  in  the research are questionnaires, documentation and using the Androgogy development  model.  The  results  of  this  research  show  that  there  is efficiency  in  Service  Excellent  training,  meaning  that  the  learning process has demonstrated an understanding of the material. This is in line with the opinion of Edwin B. Flippo (Sukma, H.P 2018) that after employees are recruited, selected and appointed/introduced, they must then be developed to be more suited to the job and organization. This development  includes  training  to  increase  general  knowledge  and understanding  of  the  entire  environment.  Meanwhile,  based  on  the assessment  of  superiors  and  subordinates,  in  this  case  the  Service Excellent  Training  participants,  changes  in  employee  behavior  after attending  the  training  show  that  employees  have  experienced  an increase  in  their  behavior  of  helping  others,  self-integrity,  mutual respect,  professionalism  at  work,  working  together  in  teams, completing tasks on time, caring about colleagues and customers, and using greetings to colleagues, superiors and customers. The results of this assessment mean that the training carried out has had a positive effect on improving the behavior expected by the organization and it can be said that the training held has been effective.
Keywords:
Peningkatan Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Pelatihan Service Excellent.

## 1. PENDAHULUAN
Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal [1]. Sulit bagi perusahaan untuk bertahan dalam jangka  panjang  tanpa  ada  pelanggan  yang  puas. Setiap perusahaan dalam bidang produk maupun
jasa  memiliki  sistem  pelayanan  prima  ( Service Excellence) yang  berbeda-beda.  PT  Prima  Karya Sarana  Sejahtera  merupakan  anak  perusahaan dari  salah  satu  perusahaan  BUMN  yaitu  Bank Rakyat  Indonesia  (BRI),  sehingga  operasional  di BRI  selalu  didukung  oleh  PT  PKSS  selaku  anak perusahaan [2]. PT Prima Karya Sarana Sejahtera sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengadaan  sumber  daya  manusia  sangat berdedikasi untuk mendukung kegiatan operasional perusahaan kliennya. Hal ini sejalan dengan  visi  perusahaan  untuk  menjadi perusahaan  terbaik  di  bisnis  Sumber  Daya Manusia di Indonesia yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan [3].
PT Prima Karya Sarana Sejahtera menawarkan berbagai layanan dan jasa antara lain Recruitmen (proses  pencarian  kandidat  calon  pekerja). Assesment (pengumpulan data), Analisis Jabatan, Jasa  Penyedia  Kerja/  Pemborongan  Pekerjaan, Pendidikan dan Pelatihan. PT Prima Karya Sarana Sejahera melakukan perekrutan, seleksi, pengembangan,  penempatan  sumber  daya manusia  yang  memiliki  nilai  kinerja  yang  tinggi dan  memfasilitasi  pengembangan  human  capital yang terstruktur sesuai dengan kebutuhan bisnis [4].  PT  Prima  Karya  Sarana  Sejahtera  hadir sebagai  perusahaan  yang  siap  memenuhi kebutuhan  sumber  daya  manusia  untuk  tenaga kerja  di  dunia  perbankan  kususnya  Frontliner. Salah  satu  bagian  terdepan  yang  pertama  kali menghadapi  pelanggan  di  industri  perbankan adalah Frontliner .  Dikatakan  bahwa  jenis pekerjaan Frontliner adalah Teller, Customer Service dan Security . Merekalah yang menghadapi masalah  nasabah  secara  langsung,  dengan harapan Frontliner mampu menyelesaikan semua masalah  mereka  [5].  Masalah  umum  di  bagian Teller, Customer Service serta Security masih ada keluhan  tentang  layanan  yang  buruk,  seperti proses pelayanan cenderung lama dan pelayanan dianggap tidak ramah [6].
Setelah  dilakukan  penelusuran  lebih  dalam, keluhan  yang  muncul  tidak  serta  merta disebabkan oleh karyawan. Faktor lainnya adalah sifat  individu  yang  berbeda  satu  sama  lain sehinggga  menimbulkan  perbedaan  penilaian pada  masing-  masing  klien.  Oleh,  karena  itu, Frontliner  harus  mampu  memberikan  kesan pertama  yang  baik  kepada  nasabah.  Untuk
mencapai hal tersebut, perusahaan menawarkan treatment yang dapat menciptakan motivasi kerja dan  memaksimalkan  pelayanan  terbaik  dapat diberikan “Pelatihan Service Excellent”. Pelatihan adalah  proses  sistematis  mengubah  perilaku individu untuk meningkatkan tujuan organisasional  [7].  Pelatihan  biasanya  dimulai dengan  pengenalan,  dimana  peserta  mengenal tentang  kepegawaian,  organisasi  dan  harapan untuk  mencapai  tingkat  kinerja  tertentu. Pelatihan  menciptakan  ingkungan  dimana peserta  dapat  memperoleh  atau  mempelajari sikap,  keterampilan,  dan  perilaku  yang  spesifik berkaitan dengan pegawai [8].

## 2. ANALISIS SITUASI
Service  excellent adalah  pelayanan  yang melebihi  harapan  pelanggan,  memiliki  ciri kualitas  ( quality  nice )  dan  selalu  mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara  konsisten  dan  akurat. Service  Excellent mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3S (Senyum, sapa, salam) [9]. Helpful memiliki product  knowledge ,  tingkat  kesalahan yang  hampir  tiada,  kecepatan  pelayanan, penanganan complain yang  baik, perhatian yang serius  terhadap  pelanggan,  serta  mempunyai kecakapan berkomunikasi yang baik. Materi dari pelatihan  service  excellent  diberikan  melalui indikator  memahami  prinsip  pelayanan  prima berdasarkan konsep sikap (attitude), pengetahuan  (knowledge)  dan  keterampilan (skill)  serta  menerapkan  unsur-  unsur  kualitas pelayanan prima [10].
Penampillan ( grooming ) dari seorang Frontliner  di  tempat  kerja  ditekankan  dalam pelatihan,  karena  penampilan  merupakan  faktor yang  sangat  penting  dalam  menilai  citra perusahaan  [11].  Dan  tidak  lupa,  pelatihan tersebut mengajarkan bagaimana cara berkomunikasi  yang  baik  dan  benar  dengan nasabah  serta  teknik-teknik  dalam  menangani keluhan.  Pembekalan  materi service  excellent ini akan  melakat  dan  menjadi  pembiasaan  diri  jika terus  menerus  diaplikasikan  dalam  kehidupan sehari-hari.  Berdasarkan  fenomena  yang  telah dituliskan, maka pembahasan tentang “Peningkatan  Pelayanan  Kepuasan  Pelanggan Melalui  Pelatihan Service  Excellent Di  PT  Prima Karya Sarana Sejahtera Palembang”

## 3. SOLUSI DAN LUARAN
Berdasarkan  pengamataan  selama  kegiatan
Studi  Independen  yang  sudah  dilakukan  di  PT
Prima Karya Sarana Sejahtera.
Proses pelaksanaan kegiatan pelatihan service excellent ini  nantinya  akan  menjadi  tolak  ukur  penilaian para  peserta  dalam      mengisi  Kuesioner  [12].
Pelatihan  dilaksanakan  secara  tatap  muka  pada tanggal  17  November  2023  di  PT  Prima  Karya Sarana  Sejatera  Palembang.  Terdapat  dua  aspek yang menjadi point pelatihan yaitu pengetahuan dengan  pemantapan  materi  dan  keterampilan dengan memberikan kasus.
Tabel  1. Adapaun  jadwal  kegiatan  ditampilan pada table 1 berikut.
Waktu Pelaksanaan Jenis Kegiatan Tempat Jum’at 17 November 2023 Pemapar an materi pelatihan Service Excellent PT Prima Karya Sarana Sejahte ra Palemb ang.
Pelatihan service  excellent disampaikan  oleh Bapak  Rama  Sugandhi,  M.  Psi.,  CT.,  Psikolog sebagai pemateri yang merupakan trainer dari PT Prima  Karya  Sarana  Sejahtera  (PKSS).  Namun sebelum  masuk  ke  materi,  pemateri  akan melakukan ice  breaking terlebih  dahulu  kepada peserta.  Ice  breaking  yang  diberikan  berupa  tes konsentrasi warna dan menebak gambar. Tujuan diadakan ice breaking berguna untuk mengalihkan  konsentrasi  agar  tidak  mengalami kejenuhan dan dapat menjadi energi pendukung dalam sebuah kegiatan pelatihan yang diangggap membosankan.

## 4. METODE KEGIATAN
Perserta terdiri dari (misal 20 orang). Tahapan kegiatan  meliputi  sebagai  berikut.  Penelitian  ini diselenggarakan  dengan  menggunakan  metode pengembangan  Andragogi,  Kuesioner  serta dokumentasi  [13].  Setelah  penjelasan  tentang tugas  pokok  satpam  dan  sebelum  memasuki materi  selanjutnya  tentang  Customer,  pemateri berlanjut  pada  diskusi  tentang  menceritakan pengalaman  terburuk  dan  terbaik  yang  pernah dialami  saat  menjadi  customer.  Disini,  pemateri menekankan  kepada  peserta  unttuk  dapat
mengubah  perspektifnya  dalam  hal  melayani ( service  mindset )  [14].  Bagaimana  membuat harapan  customer  menjadi  kenyataan  sehingga tercapainya  dengan  kepuasan  customer.  Salah satu indikator dari kepuasan customer ialah jika customer bahagia akan layanan yang diberikan.
Gambar 1. Kegiatan Ice Breaking
Gambar 2 . Tugas Pokok Satpam
Topik bahasan berikutnya ialah memasuki apa itu service excellent , manfaat service excellent serta prinsip-prinsip  dari service  excellent meliputi Attitude,  Skill dan Knowledege [15]. Attitude terdiri  dari  grooming  serta  Sikap  dan  perilaku yang  meliputi  penampilan  yang  prima  melalui tatanan busana yang baik serta kebersihan tubuh, menerapkan 3S (senyum, sapa, salam) bagaimana memb  uat  nasabah  merasa  begitu  dihargai  dan
melayani  dengan  sepenuh  hati.  Materi  kegiatan tersebut data dilihat pada gambar 4 dibawah ini.
Gambar 3. Modul Attitude
Gambar 4 . Materi Pelatihan Service Excellent
Selanjutnya skill terdiri  dari  bagaimana menguasai  suatu  tugas  pokok  serta  bagaimana mendengarkan  dengan  penuh  perhatian  dan empatik, bagaimana menciptakan rapport dengan cepat begiitu mulai bicara dengan nasabah, teknik mengidentifikasi  kebutuhan  dan  menawarkan produk dan memahami keluhan nasabah sebagai kesempatan  untuk  meningkatkan  kualitas layanan [16]. Kegiatan yang diberikan tidak hanya sekedar  memberikan  materi,  namun  pemateri juga  memberikan  pengarahan service  excellent , apa  yang  harus  dilakukan  saat  bertemu  dengan nasabah [17]. Komunikasi yang digunakan kepada nasabah  berupa  komunikasi  verbal  dan  non- verbal  dapat  berupa  bahasa  tubuh  ( body language ),  ekspresi  wajah  ( facial  expression ), nada bicara, pkaian yang digunakan, perlengkapan  aksesoris  dan  lain-  lain  [18]. Keterampilan  mendengarkan  (listening  skills) nasabah  juga  termasuk  yang  dijarkan  dalam pelatihan  ini.  Keterampilan  ini  juga  dibutuhkan pelanggan  yang  menerima  keluhan  atau permasalah [19].
Prefensi  layanan  dapat  mencakup  postur tubuh,  ekspresi  wajah,  eye  contact  dan  bloking. Posisi  berdiri  tegak.  Saat  berjabat  tangan  dan memperkenalkan  diri  saat  melayani  siapa  pun. Perlu  ada  SOP  dalam  menyampaikan  salam. gerakan  tangan  tidak  boleh  lebih  dari  bahu tangan.
Ekspresi wajahharus mampu
menyapaikan  ekspresi  pelayanan  yang  positif [20].  Melayani  dalam  berkomunikasi  dengan menatap  dari  dagu  hingga  dahi.  Tidak  boleh menatap  dibawah  dagu  karena  merupakan  area personal yang punya kedekatan secara personal. Setelah Trainer telah memberikan materi, peserta diperlihatkan  sebuah  video  bagaimana  contoh pelayanan  terbaik  kepada  nasabah  di  sebuah bank.  Setelah  peserta  mengikuti  kegiatan Pelatihan Service Excellent . Ketika di dunia kerja peserta  akan  mendapatkan  penilaian  atau evaluasi  dari Service  Quality  Improvement (SQI) selama  Minggu  pertama  sampai  minggu  kedua. Petugas Service  Quality  Improvement (SQI)  akan melaporkan  hasil  evaluasi  kepada Supervisor Service Quality Improvement (SQI) [21].

## 5. KESIMPULAN
Pelaksanaan  kegiatan  pelatihan  ini  dapat disimpulkan  bahwa  peserta  yang  mengikuti pelatihan dapat bekerja sama dengan baik. Secara kognitif, pengetahuan para peserta terkait materi service excellent menjadi jauh lebih baik, peserta mampu mengetahui prinsip dari pelayanan prima dan peserta mampu menerapkan skill, groomong serta prodct knowledge. Service excellent sangat lah  penting  karena  berkaitan  dengan  kepuasan nasabah.  Pelayanan  tentunya  bukan  dari  cara berbicara,  melainkan  juga  dari  segi  penampilan dan gerak tubuh dalam menyampaikan informasi. Pelayanan yang sesuai dengan standar operasional  yang  telah  ditentukan  dalam memenuhi kebutuhan nasabah agar memberikan rasa  puas  dan  kepercayaan  pada  nasabahnya. Kualitas  memberikan  dorongan  kepada  nasabah untuk  menjalin  hubungan  yang  kuat  dengan Perusahaan,  kemudian  adanya  pelayanan  prima tetap  mejaga  dan  merawat  pelanggan  merasa diperhatikan  dan  dipertimbangkan  segala kebutuhannya  atau  keinginannya,  serta  upaya mempertahankan  pelanggan  agar  tetap  loyal untuk  menggunakan  produk  barang  atau  jasa yang ditawarkan tersebut.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  kepada  PT  Prima  Karya  Sarana Sejahtera  Palembang  yang  telah  memberikan kesempatan dalam pelatihan, Dr. Sunda Ariana, M. Pd,  M.M  selaku  Rektor  Universitas  Bina  Darma, Bapak  Nuszep  Almigo,  S.  Psi.,  M.Si.,  Ph.D.  selaku Dekan Fakultas Sosial dan Humaniora, Dr. Itryah., S. Psi., M.A. selaku Kaprodi, Dwi Hurriyati, S. Psi., M. Si selaku dosen pembimbing, Rama Sugandhi, M.  Psi.,  CT.,  Psikolog,  selaku  Pembimbing Lapangan, Ummul Sabila Khairiyah, S. Psi, selaku Asisten  Psikolog  di  PT  Prima  Karya  Sarana Sejahtera Palembang,

## REFERENSI
[1] L.  Artaningsih,  “Berbisnis  dalam  era globalisasi,” Manajemen ,  vol.  1,  no.  1,  pp. 41 – 59, 2014.
[2]  H.  E.  Atmaja  and  D.  M.  Verawati, “Meningkatkan  Minat  Kewirausahaan  Di Era  Global  Melalui  E- Commerce,” J.  Bisnis Akunt.  Unsurya ,  vol.  6,  no.  1,  pp.  57 – 66, 2021, doi: 10.35968/jbau.v6i1.626.
[3]  T.  E.  Yani,  M.  Agung,  A.  Bisins,  and  U. Lampung,  “Efektivitas  Pelayanan  Prima Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (  Studi Kasus Pt . Pelabuhan Indonesia Ii ( Persero ) Cabang Panjang ) the Effectivity of Service Excellence on Customer Satisfaction ( Study Case Pt . Pelabuhan Indonesia Ii ( Persero ) Cabang Panja,” J. Kompetitif Bisnis , vol. 1, no. 10, pp. 768 – 780, 2023.
[4] A.  Hamzah,  “Kegiatan  Bisnis  Dalam EraGlobalisasi  Dan  Dampak  Perubahan Tekhnologi  PadaBisnis,” Fokal  Penelit. Manaj. dan Sekr. , vol. 1, no. 1, p. 53, 2022.
[5] M.  Ekhsan,  “Terhadap  Kinerja  Frontliner Pada Pt Bank Rakyat Indonesia ( Persero ), Tbk Cabang Bekasi,” J. Ilm. Manaj. Bisnis , vol. 5, no. 2, p. 251, 2019.
[6] Hiryanto,  “Pedagogi,  Andragogi  Dan Heutagogi  Serta  Implikasinya  Dalam Pemberdayaan Masyarakat,” Din. Pendidik. , vol. 22, no. 1, pp. 65 – 71, 2017.
[7] D. Kurniawan, “Service Excellent
Berdasarkan  Prespektif  Islam  di  Bank Syariah,” TAWAZUN  J. Sharia Econ. Law , vol.
3, no. 1, p. 63, 2020, doi:
10.21043/tawazun.v3i1.7835.
[8]  D. P. Pratiwi, L. Y. Risnani, and M. Nofiana, “Profil Life and Career Skills Siswa Sekolah Menengah  Atas  (Sma)  Di  Kabupaten Banyumas  Dalam  Konteks  21St  Century Skills,” BIOEDUKASI  (Jurnal  Pendidik.  Biol. , vol.  10,  no.  2,  p.  112,  2019,  doi: 10.24127/bioedukasi.v10i2.2460.
[9] D.  Marpaung,  “Penerapan  Metode  Diskusi Dan Presentasi Untuk Meningkatkan Minat Dan  Hasil  Belajar  Siswa  Di  Kelas  Xi  Ips-1 Sma Negeri 1 Bagan Sinembah,” Sch. Educ. J. Pgsd Fip Unimed , vol. 8, no. 4, pp. 360 – 368,
2018, doi: 10.24114/sejpgsd.v8i4.11375.
[10] Idos  and  Sulaiman,  “Pengaruh  Metode
Diskusi Terhadap Prestasi Belajar
Pendidikan  Agama  Islam  )(Study  Kasus
Siswa  Kelas  X  SMA,” An-Nuha  J.  Pendidik.
Islam , vol. 2, no. 4, pp. 760 – 776, 2017.
[11]  F.  F.  Maulyan,  D.  Yuniati  Drajat,  R.  Y.
Angliawati,  and  D.  Sandini,  “Pengaruh Service Excellent Terhadap Citra Perusahaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan: Theoretical Review,” J. Sains Manaj. , vol. 4,
no. 1, pp. 8 – 17, 2022,
doi:
10.51977/jsm.v4i1.660. [12] R.  Jamaan,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap
Kepercayaan  Nasabah  Serta  Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah,” Skripsi Progr. Stud.  Manaj.  Univ.  Islam  Negeri  Syarif Hidayatullah Jakarta. , 2016.
[13] A.  N.  R.  Sukanto  and  A.  Gilang,  “Pengaruh Kepuasan  Kerja  Terhadap  Organizational Citizenship  Behavior  Karyawan  (Studi Kasus di PT PLN (PERSERO) APJ Bandung),” J. Manaj. Dan Bisnis , vol. 2, no. 2, pp. 64 – 73,
2018.
[14]  M.  Inkiriwang  and  D.  R.  Wijayadne, “Pengaruh Organizational Citizenship
Behavior  Terhadap  kinerja  Karyawan  Ud Sinar Abadi melalui kepuasan Kerja Sebagai Variabel Mediasi,” PERFORMA J. Manaj. dan Start-Up  Bisnis ,  vol.  8,  no.  4,  pp.  335 – 349,
2023.
[15] S. Sanjaya and N. Pratiwi, “Pengaruh People, Process,  Dan  Physical  Evidence  Terhadap Kepuasan Atas Pelayanan Pada Perbankan Syariah Di Kota Padang,” 2008.
[16] F.  Mahliza,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan Nasabah  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus Bank Syariah  Indonesia  Kcp  Jambo  Tape  Kota
Banda Aceh),” 2023.
[17] M. Ramadhani and W. S. Ardias, “Efektivitas Pelatihan Manajemen
Stres Dalam
Penurunan Stres Kerja Pada Kota Padang,” Psyche  J.  Psikol. ,  vol.  2,  no.  1,  pp.  28 – 39,
2020.
[18] A.  Yanny  and  R.  D.  Sianturi,  “Effect  of Socialization and Training on Understanding  Stress  Management  (Case Study of Smks Parulian I Medan),” Enrich. J. Manag. , vol. 12, no. 2, pp. 1766 – 1774, 2022.
[19] I.  C.  Sanita,  “Hubungan  Antara  Motivasi Kerja  dan  Kepuasan  Kerja  Dengan Pelayanan Prima,” Psikoborneo J. Ilm. Psikol. , vol.  6,  no.  4,  pp.  499 – 504,  2018,  doi:
10.30872/psikoborneo.v6i4.4671.
[20] M. Latief and S. Perdana, “Analisis Pengaruh Kesadaran akan Pelayanan Prima terhadap Motivasi  Perawat  Rumah  Sakit  Umum
Daerah  Haji  Makassar,” Graha  Med.  Public Heal. J. , vol. 2, no. 1, pp. 48 – 54, 2023.
[21] E.  Tober,  Surianti,  and  Arjang,  “Hubungan Kepuasan  Kerja  Dan  Motivasi  Kerja Terhadap  Peningkatan  Kinerja  Perawat  Di Rumah Sakit Umum Wisata Uit Makassar,” J. Ilm.  Kesehat.  Diagnosis ,  vol.  16,  no.  4,  pp.
160 – 167, 2021.