INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 14853-14860 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Costumer Relationship Marketing (CRM) dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara Kantor Kas Talaga Raya
Iip Irawan Hisanuddin 1 ✉ , Wa Ode Nur Ainun 2 , Baitul Rahman 3
Universitas Dayanu Ikhsanuddin
Email: i.onehsn01@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Costumer Relationship Marketing (CRM) dan Nilai Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah    Bank  Pembangunan  Daerah  Sulawesi  Tenggara  Kantor  Kas Talaga  Raya.  Populasi  pada  penelitian  ini  seluruh  nasabah  Bank  Pembangunan  Daerah  Sulawesi tenggara Kantor Kas Talaga Raya dan dari populasi tersebut diambil 100 orang sebagai sampel dengan ketentuan  telah menjadi nasabah minimal selama 1 tahun tarakhir. Data penelitian dijaring melalui instrumen penelitian berupa kuisioner dengan pengukuran skala linkert 5 tingkat kemudian diolah dan dianalisis dengan nanalisis regresi berganda dengan software SPSS25. Hasil penelitian menunjukaan terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variaabel  costumer  relationship  Marketing  dan  variabel  Nilai Nasabah terhadap Loyalitas nasabah baik secara simultan maupun secara parsial.
Kata Kunci: Costumer Relationship Marketing, Nilai nasabah, Loyalitas Nasabah.

## Abstract
This study aims to examine the effect of Customer Relationship Marketing (CRM) and Customer Value on Customer Loyalty at the Southeast Sulawesi Regional Development Bank, Talaga Raya Cash Office. The population in this study were all customers of the Southeast Sulawesi Regional Development Bank, Talaga Raya Cash Office and from this population, 100 people were taken as a sample provided that they have been customers for at least the past 1 year. Research data was collected through a research instrument in the form of a questionnaire with a 5-level Linkert scale measurement and then processed and analyzed using multiple regression analysis with SPSS25 software. The results of the study show that there is a significant influence on customer relationship marketing variables and customer value variables on customer loyalty both simultaneously and partially.
Keyword: costumer relationship marketing, Costumer value, costumer loyalty

## PENDAHULUAN
Peran sektor perbankan dalam mendukung aktifitas perekonomian Negara sangatlah vital.  Kemajuan teknologi mempermudah aksesbilitas transaksi sehingga semua sektor yang berhubungan  dengan  kegiatan  keuangan  selalu  membutuhan  jasa  bank.  Pertumbuhan kredit perbankan yang melesat ke 11,4% sepanjang tahun 2022 turut memacu pemulihan ekonomi  nasional  pasca  pandemi.  (Infobank,  2023).  Di  tengah  tren  pertumbuhan  kredit tersebut, perusahaan perbankan akan berkompetisi untuk menghimpun sebesar-besarnya dana pihak ketiga dari masyarakat dengan menawarkan berbagai pilihan, kemudahan dan keuntungan  bagi  nasabah.  Kondisi  ini  akan  membentuk  masyarakat  yang  semakin  kritis dalam menentukan pilihan produk perbankan. Nasabah akan melakukan keputusan untuk tetap  mempertahankan  hubungan  dengan  suatu  bank  atau  beralih  kepada  bank  lain dengan memperhatikan kualitas dan manfaat jasa yang ditawarkan.
Mencermati   hal   tersebut,   strategi   yang   dapat   dilakukan  perusahaan dalam mempertahankan    eksistensi    perusahaan    adalah    memfokuskan    diri    dalam  membina hubungan    dengan    nasabah.  Menciptakan  hubungan  yang  kuat  dan  erat  dengan pelanggan adalah merupakan kunci keberhasilan jangka panjang.(Kotler & Keller, 2009:153). Pada  hakekatnya customer  relationship    marketing  terdiri  dari  empat  pendekatan  yaitu: kepercayaan,  komitmen,  komunikasi  dan  penanganan  keluhan  (Ndubisi,  2007).  Memiliki relationship  marketing  yang  baik  dengan  pelanggan  akan  menimbulkan  loyalitas  dan menciptakan pembelian berulang (Widjaja, 2016)
Menjaga loyalitas nasabah akan menjadi prioritas utama setiap bank untuk menjamin keberlangsungan  usahanya.  Loyalitas  yang  tinggi  mencerminkan  tingkat  kepuasan  yang tinggi dari konsumen setelah menkonsumsi suatu produk. Rasa puas terhadap suatu produk dapat terwujud jika konsumen menpunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau melebihi harapan mereka (Hisanuddin, 2022) dengan kata lain produk perbankan tersebut mempunyai nilai yang tinggi dimata nasabah.
Nilai dari perspektif nasabah adalah berfokus pada nilai yang dirasakan oleh nasabah dapat memenuhi tujuan dan keinginan nasabah dengan menkonsumsi produk atau layanan perusahaan (Graf & Maas, 2008). Sebuah produk atau layanan bank dikatakan mempunyai nilai yang tinggi dimata nasabah apabila mampu memberikan kualitas dan manfaat dari pengorbanan yang seminimal mungkin (Hidayat, 2009)
Nilai yang dipikirkan nasabah menurut (Tjiptono, 2014:310) terdiri dari empat aspek . Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari ketertarikan dan perasaan atau efektif/emosi positif  yang  dituimbulkan  dari  mengonsumsi  produk. Social  value,  yaitu  utilitas  yang didapatkan  dari  kemampuan  produk  untuk  meningkatkan  konsep  diri-sosial  nasabah.
Quality/performance  value,  yakni  utilitas  yang  didapat  dari  produk  dikarenakan  reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Yang terakhir price/value for money, yakni utilitas  yang  diperoleh  dari  presepsi  tehadap  kualitas  dan  kinerja  yang  diharapkan  atas produk. Jika keempat aspek nilai itu diperoleh secara langsung oleh nasabah maka akan menimbulkan kesan yang baik dan nilai yang tinggi dari nasabah tersebut sehingga nasabah akan seterusnya datang untuk menjadi rekan bisnis yang baik dengan bank. Hal itulah yang pada akhirnya melahirkan loyalitas pada nasabah.
Loyalitas  merek  adalah  suatu  komitmen  yang  merupakan  janji  konsumen  untuk membeli kembali dimasa yang akan datang terhadap merek favorit mereka dan tidak akan bergeser dalam situasi apapun (Hisanuddin, 2015). Sikap loyalitas nasabah dibentuk ketika seseorang  membutuhan  dan  menyukai  suatu  produk  perbankan,  melakukan  pembelian (transaksi),  merasa  produk  sesuai  dengan  harga  yang  dibayar,  produk  sesuai  dengan harapan,  produk  lebih  baik  dari  produk  pesaing,  sering  melakukan  transaksi  ulang  dan akhirnya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengadopsi produk tersebut (Griffin, 2005 ), (Palilati, 2007)
Bank  Pembangunan  Daerah  Sulawesi  Tenggara  Kantor  Kas  Talaga  Raya  dalam menjalankan misinya yaitu 1. Peningkatan penghimpunan Dana Pihak Ketiga  2. Penyaluran kredit pada usaha produktif utamanya usaha mikro, kecil, dan menengah memiliki banyak tantangan  dalam  mensukseskan  misi  mereka.  Lokasi  terpencil  dan  kurangnya  sarana pendukung adalah kendala yang yang memerlukan strategi khusus dalam upaya menjaring dana pihak ke tiga dari masyarakat.
Tabel 1. Perkembangan jumlah nasabah Thn Jenis Simpanan Giro  Deposito  Tabungan  Total 2018 16 22 311 349 2019  96 105 1.320 1.521 2020  107 131 1.816 2.054 2021  122 142 2.851 3.115 2022  139 155 3.191 3.485
Tabel 1 menunjukan pertumbuhan jumlah nasabah yang menabung pada Bank Pembangunan  Daerah  Sulawesi  Tenggara  Kantor  Kas  Talaga  Raya  dari  awal  tahun  2018 sampai September 2022 seperti yang terlihat selalu mengalami peningkatan selama lima tahun bank ini berdiri. Jumlah tersebut berasal dari banyaknya nasabah yang menggunakan
produk yang ditawarkan (giro, deposito dan tabungan).
Namun  keadaan  tersebut  juga  dibarengi  dengan  kenaikan  jumah  nasabah  yang menutup rekening simpanan pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara Kantor Kas Talaga Raya seperti pada table 2 berikut.
Tabel 2 Perkembangan jumlah nasabah yang menutup rekening
Thn Jenis Simpanan Giro  Deposito  Tabungan  Total 2018 8 9 43 60 2019 14 27 112 153 2020  28 39 317 384 2021  37 51 592 680 2022  49 67 762 878
Berdasarkan  tabel  2,  jumlah  nasabah  yang  menutup  rekening  simpanan  juga mengalami kenaikan setiap tahunnya di lima tahun berdirinya bank yaitu mulai tahun 2018 hingga September 2022. Melihat fenomena ini, maka Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara  Kantor  Kas  Talaga  Raya  harus  meningkatkan  dan  mengembangkan  strategi dengan  mengkaji  dan  memahami  apa  saja  faktor-faktor  pendukung  yang  dapat meningkatkan kesetiaan nasabah.
Dari  data  dan  fenomena  di  atas,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisis  pengaruh customer  relationship    marketing  (CRM)  dan  nilai  nasabah terhadap loyalitas nasabah pada bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara Kantor Kas Talaga Raya.)

## METODE PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian verifikatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel  independen  ( customer relationship  marketing dan nilai nasabah) terhadap variabel  dependen (loyalitas nasabah).  Analisis regresi berganda digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk  membuktikan  hipotesis  adanya  pengaruh  variabel customer relationship marketing dan nilai nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah yang signifikan secara simultan maupun parsial.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 3.  Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a
Model Unstandardized
Coefficients Standardiz
ed Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constan t) 3.371  2.257 CRM .262 .057 .399 Nilai Nasabah .397 .079 .434
a. Dependent Variable:
Loyaltias Nasabah
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2023
Berdasarkan  hasil  analasisi  regresi  linear  berganda  yang  diperoleh,  maka  dibuat persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 3,371 + 0,262 X 1 + 0,397 X 2
Koefisien regresi linear berganda tersebut dapat diartikan sebagai berikut: a  = 3,371 konstanta
b 1 = 0,262, bertanda positif artinya terdapat hubungan positif antara costumer relationship marketing dengan loyalitas nasabah pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara Kantor  Kas  Talaga  Raya.  Dimana  dengan  semakin  meningkatnya costumer  relationship marketing maka akan meningkatkan loyalitas nasabah.
b 2 = 0,397, bertanda positif artinya terdapat hubungan positif antara nilai nasabah dengan loyalitas nasabah pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara Kantor Kas Talaga Raya.  Dimana  dengan  semakin  meningkatnya  nilai  nasabah maka  akan  meningkatkan loyalitas nasabah
Mo del R R Squar
e Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 .754 a .569 .560 2.477597
a. Predictors: (Constant), Nilai Nasabah, CRM
b. Dependent Variable: Loyaltias Nasabah Sumber: Data Primer diolah Tahun 2023
Dapat dilihat bahwa nilai dari koefisien korelasi berganda (R) adalah sebesar 0,754 yang artinya hubungan antara costumer relationship marketing (X 1 ) dan nilai nasabah (X 2 ) dengan loyalitas nasabah (Y) adalah kategori kuat.
Hasil  uji  koefisien  determinasi  pada  penelitian  ini  juga  dapat  dilihat  pada  tabel  R Square  (R 2 )  =  0,569.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kontribusi  atau  sumbangan costumer relationship  marketing  (X 1 )  dan  nilai  nasabah  (X 2 )  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  adalah sebesar 56,9%.
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  variabel  bebas  secara  bersama-sama  mempunyai pengaruh  secara  simultan  terhadap  variabel  terikat.  Hasil  uji  F  dapat  dilihat  pada  tabel berikut:
Tabel 5 Hasil Uji F
ANOVA b Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 786.535  2  393.267  64.066 .000 a Residual 595.433  97 6.138 Total 1381.968  99
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2023
Pada hasil uji F di atas, dapat dilihat bahwa nilai F sebesar 64,066 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. maka dapat disimpulkan bahwa variabel costumer relationship marketing (X 1 ) dan nilai nasabah (X 2 ) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara Kantor Kas Talaga Raya.
Tabel 6 Hasil Uji t Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) 1.494 .138 CRM 4.611 .000 Nilai Nasabah 5.017 .000 a. Dependent Variable: Loyaltias Nasabah
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2023
Berdasarkan tabel di atas, dapat dimaknai sebagai berikut:
a. Nilai  variabel costumer  relationship  marketing  (X 1 )  sebesar  4,611  dengan  tingkat signifikansi  sebesar  0,000  dimana  tingkat  sig.  <  0,05  maka  dapat  dikatakan  bahwa costumer  relationship  marketing  (X 1 )  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara Kantor Kas Talaga Raya.
b. Nilai variabel nilai nasabah (X 2 ) sebesar 5,017 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 dimana tingkat sig. < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa nilai nasabah (X 2 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara Kantor Kas Talaga Raya.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa Customer  relationship  marketing  (CRM)  dan  nilai  nasabah  secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BPD SULTRA Kantor Kas Talaga Raya. Nilai koefisien korelasi berganda (R) = 0,754, yang artinya hubungan antara customer relationship marketing (CMR) dan nilai nasabah dengan loyalitas nasabah adalah positif dan kuat. Nilai koefisien determinasi (R²) yaitu sebesar 0,569 yang artinya kontribusi variabel
customer  relationship  marketing  (CMR)  (X 1 )  dan  nilai  nasabah  (X 2 berpengaruh  secara simultan terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu sebesar 56,9%. Sisanya 43,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Secara parsial variabel customer relationship marketing (X 1 ) dan variabel Nilai Nasabah, berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Graf, A., & Maas, P. (2008). Customer value from a customer perspective: a comprehensive review. Journal Für Betriebswirtschaft , 58, 1 – 20.
Griffin,  J.  (2005).  Customer  loyalty:  Menumbuhkan  dan  mempertahankan  kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hidayat, R. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 11(1), 59 – 72.
Hisanuddin,  I.  I.  (2015).  Pengaruh  Citra  Merek  Islam  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Syariah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Di Kota Bandung). Jurnal Scientifica, 2(2), 1 – 16.
Hisanuddin, I. I. (2022). Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pengguna Motor Honda Matic dan Dampaknya Terhadap Citra Merek Honda di Kota Baubau. Jurnal Akademik Pendidikan Ekonomi, 8(2), 106 – 110.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Menejemen Pemasaran. Penerbit: Erlanggga. Jakarta.
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98 – 106.
Palilati,  A.  (2007).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Tabungan  Perbankan  Di  Sulawesi  Selatan. JURNAL  MANAJEMEN  DAN KEWIRAUSAHAAN, 9(1), 73 – 81.
https://doi.org/https://doi.org/10.9744/jmk.9.1.pp.%2073-81
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  Jasa – Prinsip. Penerapan,  Dan  Penelitian,  Andi  Offset, Yogyakarta.
Widjaja,  C.  O.  (2016).  Pengaruh  Relationship  Marketing  terhadap  Customer  Loyalty  dan Customer  Satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening  pada  PT.  Fuboru  Indonesia  di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 10(2), 52 – 58.