## PENGARUH PERSEPSI HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE
(STUDI KASUS PELANGGAN GRAB DI KOTA PALEMBANG)

## ( Abdullah Rasjid, Agung Laksono ) Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Palembang

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh tingkat persepsi harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Grab di kota palembang. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran perusahaan dalam memperbaiki atau meningkatkan kualitas suatu usaha. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa transportasi ojek online (Grab) di kota  palembang  yang  sebanyak  500  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik Accidental Sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data skunder. Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah regresi berganda.
Hasil analisis menggunakan program SPSS versi 23 menunjukkan bahwa persepsi harga dan  citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dari  hasil koefisiensi regressi yang didapat.

## Kata Kunci : Persepsi Harga, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The  research  aims  to  test  the  impact  of  price  perception  levels  and  brand  image  on customer satisfaction  of  an  online  taxi  service  grab  in  the  city  of  palembang.  Customer satisfaction is a company measure of improving or improving the quality of a business. The population in this study is a customer of an online taxi service (grab) at the palembang city of 500 people. The sample sampling technique in this study is sampling techniques. The type of data  is  the  primary  and  secondary  data.  Data  collection  methods  use  questionnaires.  The analysis technique used was regression.
Analysis results using version 23 SPSS program shows that price perceptions and brand images  have  a  positive  and  significant  impact  on  customer  satisfaction  from  the  obtained regression coefficients.

## Key Words : price perception levels, brand image and customer satisfaction
1.1 Latar Belakang Masalah Pada  saat  ini  globalisasi  nampaknya bukan hanya sekedar kata tanpa makna saja, globalisasi  mulai  menjangkit  seluruh  aspek dalam kehidupan manusia.
Bahkan Masyarakat  kota  kecil  pun  mulai
menunjukkan  eksistensinya  dengan  ikut masuk  kedalam  arus  globalisasi,  hampir semua aspek yang ditelan arus globalisasi ini mulai  berbenah  diri,    kemudahan  dalam teknologi  informasi  adalah  cikal  bakal  dari perubahan ini. Layaknya arus mobilitas kota
yang  tinggi  membuat  seluruh  penduduknya sering terjebak dalam situasi kemacetan, dari hal  inilah  muncul  anak  anak  muda  yang mengambil  ini  sebagai  peluang  bisnis, dengan  berbekal  teknologi  maka  para pebisnis  ini membuat  sebuah  aplikasi  yang mampu mengakomodasi segala keluhan baik dari  sisi  kemacetan  dan  juga  lapangan pekerjaan. Seiring  dengan  kemajuan  pesat  ini beberapa  penguasa  jasa  transportasi  online mulai  mencari  perhatian  konsumen  agar mereka  dapat  bersaing dan  terus berkembang,  tantangan  inilah  yang  menjadi awal  PT  Grab  Indonesia  mulai  melakukan beberapa upaya dalam memuaskan konsumennya.  Perusahaan  yang  lahir  pada tahun 2012 di Malaysia ini awalnya bernama GrabTaxi  dengan  modal  25  ribu  dollar  AS, namun  kisah  itu  tidak  semudah  yang  kita bayangkan  awal  mula  didirikan  GrabTaxi mendapatkan  banyak  penolakan  dari perusahaan taksi untuk bekerja sama. Hingga akhirnya  usaha  ini  mulai  mendapatkan apresiasi  yang  baik  dari  mitranya dikarenakan  mulai  majunya.Di  Indonesia sendiri  Grab  masuk  pada  tahun  2014  dan mulai  membuka  beberapa  layanan  seperti GrabCar,
Grabbike,
Grabfood, dan Grabekspres. Dari beberapa layanan tersebut tentu  Grab  memiliki  kompetitor  besar sekelas  Gojek,  dengan  inilah  mereka berlomba lomba mencari kepuasan pelanggan  agar  menjadi  super  aplikasi terbaik. Tentu aspek kemudahan, kecepatan, kepastian  harga,  dan  keamanan  menjadi tolak  ukur  dari  kepuasan  pelanggan. Dulunya  orang  mesti  menunggu  ojek ataupun  taksi  di  pinggir  jalan  kini  mereka hanya  perlu  menggoyangkan  tangan  di handphone  lalu  dalam  beberapa  menit  grab akan  mengirimkan  mitranya  ke  lokasi pemesanan  konsumen  tersebut.  Semakin banyaknya  jumlah  konsumen  membuat tumbuh  beberapa  aplikator  baru  yang  ikut meramaikan persaingan.Faktor yang menjadi
penyebab  terjadinya  hal  tersebut  yakni persaingan  dari  harga  dan  banyaknya alternatif  pilihan  jasa  ojek  online,  hal  ini membuat konsumen menjadi sangat selektif. Konsumen akan memilih salah satu aplikasi yang  mereka  anggap  dapat  sesuai  dengan kebutuhan dan keinginan mereka.
Mengantisipasi hal itu maka Grab harus bisa menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan  konsumen  merupakan faktor yang sangat penting  bagi keberadaan, kelangsungan, dan perkembangan perusahaan.  Saat  ini  banyak  perusahaan memahami  arti  penting  dari  kepuasan konsumen serta telah menjalankan beberapa strategi  guna  memberikan  layanan  yang prima.  Menurut  Bachtiar  (2011),  kepuasan konsumen  merupakan  perasaan  positif konsumen yang berhubungan dengan produk /  jasa  selama  menggunakan  atau  setelah menggunakan jasa atau produk.
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk  menciptakan  dan  mempertahankan para konsumen.Konsumen dalam pandangan tradisional  adalah  orang  yang  membeli  dan menggunakan  produknya.Semua  usaha manajemen  diarahkan  pada  satu  tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan konsumen.  Harapan  konsumen  memegang perananan  penting  dan  sangat  besar pengaruhnya  dalam  menentukan  kualitas produk (barang dan jasa) dan mengevaluasinya konsumen akan menggunakan  harapannya  sebagai  standar atau  acuan.  Karena  konsumen  adalah  orang yang  menerima  hasil  pekerjaan  seseorang atau  suatu  organisasi,  maka  hanya  mereka yang  dapat  menentukan  kualitasnya  seperti apa  dan  hanya  mereka  yang  dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan  mereka.  Konsumen  yang  puas akan  setia  lebih  lama,  kurang  sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2016),  kepuasan  adalah  suatu  sikap  yang
diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang didapatkan.Sangat  dibutuhkan  penelitian untuk  membuktikan  ada  atau  tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan.
Harga jual pada hakekatnya merupakan  tawaran  kepada  para  konsumen. Apabila konsumen menerima harga tersebut pada saat akan melakukan pembelian, maka produk  tersebut  akan  laku,  sebaliknya  bila konsumen  menolaknya  pada  saat  akan melakukan  pembelian,  maka  diperlukan peninjauan  kembali  harga  jualnya.  Ada kemungkinan  bahwa  konsumen  memiliki ketidaksesuaian setelah melakukan pembelian  karena  mungkin  harganya dianggap  terlalu  mahal  atau  karena  tidak sesuai  dengan  keinginan  dan  gambaran sebelumnya,  Dengan  demikian  diperlukan strategi penetapan harga yang tepat. Strategi  penetapan  harga  sangat penting untuk menarik perhatian konsumen. Harga  yang  tepat  adalah  harga  yang  sesuai dengan  kualitas  produk    suatu  barang  dan harga  tersebut  dapat  memberikan  kepuasan
kepada  konsumen.  Para  pemasar  berusaha untuk  mencapai  sasaran  tertentu  melalui komponen-komponen penetapan harga.Beberapa  perusahaan  mencoba  untuk meningkatkan keuntungan
dengan menetapkan  harga  rendah  untuk  menarik bisnis baru.
Selain  itu,  apabila  dicermati  ada banyak  hal  yang  harus  dibenahi  dalam layanan  Grabbike  yang  ada  saat  ini khususnya  masalah  keselamatan  dan  harga layanan.Terkait  keselamatan  ternyata  di lapangan  pengemudi  banyak  sekali  yang tidak menghiraukan rambu-rambu lalu lintas sehingga  sangat  membahayakan  konsumen. Ini sangatlah berpengaruh dalam membentuk  citra  grab  sebagai  layanan transportasi yang berbasis online yang aman. Maka  dari  itu  perusahaan  sangatlah  ketat dalam melakukan
penindakan driver/mitranya  yang  tidak    sesuai  dengan standarisasi  keselamatan  yang  ditetapkan oleh grab.
Tarif  yang  diatur  pemerintah  dalam peraturan Menteri perhubungan:
Tabel 1.1 Aturan Tarif Di Indonesia Biaya Jasa Zona 1 Zona 2 Zona 3 Batas Bawah Rp. 1.850 Rp. 2.000 Rp. 2.100 Batas Atas Rp. 2.300 Rp. 2.500 Rp. 2.600 Batas  Jasa  Minimal 0-4km Rp 7.000- Rp 10.000 Rp 8.000- Rp 10.000 Rp 8.000- Rp 10.000
(Juliati,Sri Dalam Tribun News edisi 1 September 2019).
Batas  jasa  minimal  adalah  biaya  jasa  yang dibayarkan  oleh  pelanggan  dengan  jarak rendah    yaitu  0-4  km  , Batas  bawah  adalah tarif yang diberlakukan sebagai tarif minimal perkilometer , batas atas ini adalah tarif yang diberlakukan  kepada  konsumen  sebagai acuan  tarif  tertinggi  yang  berlaku perkilometer.  Zona  1  terdiri  dari  Sumatera, Bali, Jawa tanpa Jabodetabek , Zona 2 terdiri dari Jakarta, Bogor, Depok, Tanggerang dan
Bekasi  ,  Zona  3  Kalimantan, Sulawesi, Maluku, NTT.
Akan  tetapi  di  kondisi  di  lapangan ternyata  aturan  ini  tidak  serta  merta  diikuti oleh  semua  aplikator  ,  ada  beberapa  yang masih  menggunakan  tarif  di  batas  bawah atau  tidak  sesuai  dari  aturan  tersebut misalnya  Maxim  perusahaan  aplikator  jasa transportasi  online  asal  Rusia  ini  masih memasang  tarif  dengan  minimal  Rp.5.000  ,
dari  hasil  survey  yang  saya  lakukan ditemukan fakta menarik tentang permasalah harga ini . Survey dilakukan pada tanggal 28 febuari 2021 dengan melihat langsung harga yang  tertera  di  aplikasi  3  aplikator  besar yang  menguasai  pasar  Indonesia  dari layanan  ojek  online,  survey  ini  dibuat
dengan  cara  memesan  ojek  online  dari  3 aplikasi  dengan  format  tujuan  yang  sama yaitu  dari  jalan  pipa  reja  menuju  OPI  Mall Palembang  yang  telah  diukur  melalui google maps dan mendapati jarak sejauh 14 km.

## Tabel 1.2
Perbandingan Harga 3 Aplikator Di Indonesia Transportasi Online Jarak Tempuh Biaya Layanan Grab 14 Km Rp. 32.000 Gojek 14 Km Rp. 34.000 Maxim 14 Km Rp. 26.900 Sumber : Aplikasi Grab, Gojek , Dan Maxim.
Bedasarkan  dari  tabel  diatas  dapat kita  lihat  bahwa  dengan  jarak  tempuh  yang sama 3 aplikator ini membuat 3 harga  yang berbeda , ini sangat berdampak menurunkan citra merek pada  grab  yang kita tahu selalu dapat  diandalkan  dari  sisi  harga,  Kepuasan pelanggan  pun  akan  dipertaruhkan  disini. Masalah  ini  menjadi  sorotan  banyak  orang hingga membuat citra murah yang ada pada grab mulai berpindah pada maxim. Berdasarkan  paparan  diatas,  maka penulis  berkeinginan  untuk  mengajukan sebuah  penelitian  yang  berjudul  “
PENGARUH  PERSEPSI  HARGA    DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI ONLINE (STUDI KASUS  PADA  PELANGGAN  GRAB  DI KOTA PALEMBANG) ”. 1.2. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah
1. Untuk menilai bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk menilai bagaimana pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk  menilai  bagaimana  pengaruh persepsi  harga  dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.

## II . TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori 2.1.1 Definisi Persepsi harga
Persepsi  merupakan  suatu  proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap  stimulus  yang  diterima  oleh organisme  atau  individu  sehingga  menjadi sesuatu  yang  berarti,  dan  merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu. Respon  sebagai  akibat  dari  persepsi  dapat diambil  oleh  individu  dengan  berbagai macam  bentuk.  Stimulus  mana  yang  akan mendapatkan respon dari individu tergantung  pada  perhatian  individu  yang bersangkutan.  Berdasarkan  hal  tersebut, perasaan, kemampuan berfikir, pengalaman- pengalaman  yang  dimiliki  individu  tidak sama,  maka  dalam  mempersepsi  sesuatu stimulus,  hasil  persepsi  mungkin  akan berbeda antar individu satu dengan individu lain. Syarat  Terjadinya  Persepsi  Menurut Sunaryo (2013)  syarat-syarat  terjadinya persepsi adalah sebagai berikut:
1. Adanya objek yang dipersepsi
2. Adanya  perhatian  yang  merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam mengadakan persepsi .
3. Adanya  alat  indera/reseptor  yaitu  alat untuk menerima stimulus
4. Saraf  sensoris  sebagai  alat  untuk meneruskan  stimulus  ke  otak,  yang kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2011), harga  bukan  hanya  angka-angka  dilabel harga,  tetapi  harga  juga  punya  banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.Lebih  lanjut  lagi  Kotler  dan  Keller menyatakan  bahwa  praktik  penetapan  harga telah  mengalami  perubahan  besar  dalam tahun-tahun  terakhir.Banyak  perusahaan melawan  kecenderungan  harga  yang  rendah dan berhasil mendorong konsumen membeli produk  dan  jasa  yang  lebih  mahal  dengan menggabungkan formulai produk unik  yang melibatkan kampanye pemasaran. Perusahaan  harus  menetapkan  harga  pada saat  pertama  kali  mereka  mengembangkan produk
baru, ketika perusahaan memperkenalkan  produk  regulernya  ke saluran  distribusi  atau  wilayah  geografis baru,  dan  ketika  perusahaan  memasukkan penawaran pekerjaan kontrak baru. Perusahaan  harus  memutuskan  di  mana perusahaan  akan  memposisikan  produknya berdasarkan kualitas dan harga. Oleh karena itu  perusahaan  harus mempertimbangkan banyak  faktor  dalam  menentukan  kebijakan penetapan harga.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong (2012), didalam variabel harga ada beberapa unsur  kegiatan  utama  harga  yang  meliputi daftar  harga,  diskon,  potongan  harga,  dan periode  pembayaran.  Indikator  persepsi harga menurut Dwihapsari (2012) adalah : a. Harga  terjangkau  Penetapan  harga berdasarkan ukuran persepsi pelanggan.
b. Perbandingan harga dengan kompetitor. Penetapan  harga  sesuai  dengan  harga yang  berlaku  berdasarkan  harga pesaing/komoetitor
c. Kesesuaian  harga  dengan  kualitas Penetapan  harga  disesuaikan  dengan fasilitas dan produk yang ditawarkan. Harga  menurut(Kotler  &  Keller 2013)  adalah  sejumlah  nilai  dari  uang  yang dikenakan  atas  produk  dan  jasa.  Secara umum  harga  merupakan  jumlah total  nilai yang  menjadi  pertukaran  oleh  pelanggan untuk  mendapatkan  sebuah  barang  atau kepemilikan atas jasa. Menurut Lovelock & Wirtz (2013) harga adalah pengeluaran uang, waktu  dan  tenaga  yang  ada  karena pembelian  barang  dan  memanfaatkan  jasa. Kotler (2012) menyatakan bahwa harga juga merupakan  salah  satu  elemen  bauran pemasaran yang paling fleksibel.
Penerapan  harga  jual  berasal  dari harga pokok tersebut sedangkan harga pokok barang  ditentukan  oleh  berapa  besar  biaya yang  dikorbankan  untuk  memperoleh  atau untuk  membuat  barang  itu.  Harga  dapat diartikan  sebagai  jumlah  uang  atau  satuan moneter  dan  atau  aspek  lain  (non  moneter) yang  mengandung  kegunaan  tertentu  yang diperlukan  untuk  mendapatkan  suatu  jasa ,Tjiptono,
(2014). Pongoh, (2013) menyatakan  harga  mempunyai  peranan penting dalam proses pengambilan keputusan  yaitu  peranan  alokasi  dari  harga adalah  membantu  para  pembeli  untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan  kekuatan  daya  belinya. Berdasarkan  definisi-definisi  diatas  maka dapat  disimpulkan  bahwa  hargaadalah sejumlah  nilai  yang  ditukarkan  oleh konsumen untuk memperoleh suatu manfaat atas barang atau jasa baik yang bisa dimiliki maupun digunakan fungsinya karena dimata konsumen  harga  merupakan  atribut penting yang  dievaluasi  yang  merangkap  dengan nilai  sosial  non  keuangan  yang  harus dikorbankan  dan  bagi  perusahaan  peran harga dapat membentuk sikap konsumen.
2.1.2 Definisi Citra Merek Merek  merupakan  hal  yang  sangat penting  baik  bagi  konsuen  maupun  bagi produsen. Merek juga membantu meyakinkan konsumen, bahwa mereka akan mendapatkan  kualitas  yang  konsisten  setiap kali memilih merek tersebut saat melakukan pembelian.  Bila  tidak  ada  merek  konsumen harus  mengevaluasi  semua  produk  setiap kali  akan  melakukan  pembelian.  Namun, saat  konsumen  telah  memiliki  kepercayaan terhadap  sebuah  merek  akan  memudahkan pada  saat  akan  melakukan  pembelian, Sulistyari, (2012).
Citra  merek  berpengaruh  terhadap kepercayaan  merek.  Hal  ini  menjelaskan bahwa  citra  merek  yang dipersepsikan  oleh konsumen mempengaruhi timbulnya kepercayaan  konsumen.Citra  merek  yang dipersepsikan oleh konsumen seperti adanya pandangan tentang kualitas, servis, perusahaan  yang  baik  mampu  membuat konsumen percaya. Cindy (2014). Konsumen yang memiliki kepercayaan pada merek  tertentu  lebih  yakin  dalam memutuskan  pembelian,  faktor  internal tersebut  sangat  besar  pengaruhnya  terhadap keputusan  pembelian  ,Maslichah,  (2013). Menurut Kotler dan Fox dalam Etta Mamang mendefinisikan  citrasebagai  jumlah  dari gambaran-gambaran,  kesan-kesan,  dan keyakinan- keyakinan  yang  dimiliki seseorang  terhadap  suatu  objek.  Citra terhadap  merek  berhubungan  dengan  sikap yang  berupa  keyakinan  dan preferensi terhadap suatu merek. Mempertahankan  citra  merek  sangat sulit  dan  tidak mudah,  karena  adanya perubahan-perubahan yang selalu terus maju sesuai  dengan  kebutuhan  yang  beragam jumlahnya  bagi  konsumen,  hal  ini  akan berdampak  pada  ketertarikan  konsumen mengenai produk dari merek tersebut, ketika konsumen  akan  melakukan  keputusan pembelian,  Maslichah,  (2013).  Pengaruh persepsi kualitas, citra merek dan dukungan
layanan  purna  jual  sangat  mempengaruhi terhadap  keputusan  konsumen  dalam membeli skuter matic merek Honda di Kota Semarang,  ini  menghasilkan  penilaian bahwa  citra  merek  berpengaruh  positif dalam  keputusan  pembelian.  Sri  Wahyuni, (2013). Menurut  Sunyoto  (2012),  beberapa karakteristik suatu merek yang baik, yaitu: 1. Mudah dibaca, diucapkan dan diingat.
2. Singkat dan sederhana.
3. Mempunyai  ciri  khas  tersendiri  dan disenangi  oleh  konsumen  seperti National, Toshiba.
4. Merek  harus  menggambarkan  kualitas, prestise, produk dan sebagainya.
5. Bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang  mungkin  ditambahkan  di  lini produk.
6. Merek  harus  dapat  didaftarkan  dan mempunyai perlindungan hukum.
Indikator  yang  digunakan  untuk pengukuran citra merek  menurut Tambunan (2012) sebagai berikut :
1) Lambang  atau  logo  merek  mudah diingat  Identitas  yang  mereprentasikan citra  sebuah  perusahaan  dimata konsumen dan mudah dibedakan dengan perusahaan kompetitor atau pesaing.
2) Merek mudah dikenali Pelanggan dapat mengenali  sebuah  merek  perusahaan berdasarkan ciri-cirinya sehingga pelanggan  dapat  langsung  mengenali jasa atau produk yang dipasarkan ketika melihat merek perusahaan tersebut.
3) Merek  yang  terpecaya  Merek  dikenal akan  kualitas  jasa  atau  barang  yang diberikan oleh suatu perusahaan.
2.1.3 Definisi Kepuasan Pelanggan
Banyak  pakar  yang  mendefinisikan kepuasan konsumen berdasarkan persepektifnya  masng-masing  meskipun tidak  terdapat  satu  definisi  tunggal  yang menjadi  rujukan  bersama  mengenai
kepuasan  konsumen,  namun  pada  intinya mereka  menyatakan  subtansi  yang  sama tentang  kepuasan  konsumen.  Kepuasan konsumen  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  pelayanan yang  di persepsikan  atau  hasil  terhadap  ekspetasi mereka
tindakan yang dilakukan konsumen.Perasaan  senang  atau  kecewa tersebut  terbentuk  di  dalam  diri  konsumen melalui  kualitas  produk,  harga  dan  lokasi yang  dirasakan  Dalam  Bailia,  Soegoto  & Loindong, (2014).
Menurut Fandy Tjiptono (2014) kata “kepuasan  atau  satisfaction:  berasal  dari bahasa  latin  “satis”  (artinya  cukup  banyak, memadai)  dan  “facio”  (melakukan  atau membuat)  secara  sederhana  kepuasan  dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu atau  membuat  sesuatu  memadai.  Menurut Howard  dan  sheth  dalam  Fandy  Tjiptono (2014)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembelian berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan  antara  hasil  yang  didapatkan dibandingkan  dengan  pengorbanan  yang dilakukan. Sedangkan menurut Swan dalam Fandy  tjiptono  (2014)  mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar  atau  atau  penilaian  kognitif menyangkut  apakah  kinerja    produk  relatif bagus  atau  jelek  atau  apakah  produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.
Kepuasan  pelanggan  dapat  diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Indikator  dalam  pengukuran  kepuasan pelanggan menurut Kotler, (2012) : 1. Recommendation adalah merekomendasikan produk yang sudah dibeli pada konsumen lain.
2.  Intention  adalah  niat  untuk  pembelian ulang.
3.  Say  good  things  adalah  mengatakan  hal yang baik setelah membeli.
Assauri (2012) menyatakan kepuasan pelanggan  merupakan  suatu  indikator  ke depan  akan  keberhasilan  bisnis  perusahaan, yang  mengukur  bagaimana  baiknya tanggapan  pelanggan  terhadap  masa  depan bisnis  perusahaan.  Seluruh  kegiatan  yang dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan  pada akhirnya  bermuara  pada  nilai  yang  akan diberikan  kepada  pelanggan  mengenai kepuasan  yang  dirasakan.  Kepuasan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul  karena membandingkan  pelayanan yang  dipersepsikan  terhadap  ekspektasi mereka.  Jika  pelayanan  gagal  memenuhi ekspektasi,  pelanggan  tidak  puas.  Jika pelayanan sesuai ekspektasi pelanggan akan puas.  Kepuasan  konsumen  akan  terpenuhi apabila  proses  pelayanan  jasa  kepada konsumen  sesuai  dengan  apa  yang dipersepsikan  konsumen.  Karena  berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan  konsumen  dan  pemberi  jasa, maka  jasa  sering  disampaikan  dengan  cara yang  berbeda  dengan  yang  dipersepsikan konsumen (Lupiyoadi 2013)

## 2.6  Kerangka pikir
2.7 Hipotesis
Adapun  hipotesis  yang  diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.  Pengaruh  Variabel  Persepsi  harga terhadap kepuasan konsumen pelanggan grab di kota Palembang. Ho1 : Tidak  terdapat  pengaruh  dan signifikan Persepsi harga terhadap kepuasan    konsumen  pelanggan grab di kota Palembang
Ha1 :  Terdapat pengaruh dan signifikan Persepsi  harga  terhadap  kepuasan konsumen pelanggan grab di kota Palembang
2. Pengaruh Variabel Citra merek terhadap kepuasan  konsumen  pelanggan  grab  di kota Palembang. Ho2  : Tidak  terdapat  pengaruh  dan signifikan  Citra  merek  terhadap kepuasan  konsumen pelanggan grab di kota Palembang Ha2 : Terdapat pengaruh dan signifikan
Citra  merek  terhadap  kepuasan konsumen pelanggan grab di kota Palembang 3.  Pengaruh  Variabel  Persepsi  harga  dan
Citra  merek    terhadap  kepuasan konsumen  pelanggan  grab  di  kota Palembang. Ho3  : Tidak  terdapat  pengaruh  dan signifikan  Persepsi  harga  dan Citra  merek    terhadap  kepuasan konsumen pelanggan grab di kota Palembang.
Ha3 : Terdapat pengaruh dan signifikan
Persepsi harga  dan  Citra  merek terhadap kepuasan  konsumen pelanggan grab di kota Palembang.

## III. METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini terarah dan  terukur  serta  tidak menyimpang  dari permasalahan maka peneliti membatasi pada pengaruh  gaya  kepemimpinan  terhadap kinerja pegawai.
3.3    Rancangan penelitian Penelitian  ini  berjenis  penelitian analisa  kuantitatif  yang  membahas  ada tidaknya pengaruh antara variabel bebas dan
Persepsi Harga (X1) Indikator : 1. Daftar harga 2. Disko n
3. Potongan harga 4. Periode pembayaran Sumber Kotler dan Amstrong (2012) Citra Merek (X2) Indikator :
1. Gambaran-gambaran
2. Kesan-kesan 3. Keyakinan-keyakinan
Sumber Kotler dan Fox dalam Etta
(2013) Kepuasan Pelanggan(Y) Indikator : 1. Perasaan Senang /Kecewa 2. Kinerja (Hasil) Produk 3. Hasil yang diharapkan Sumber Baila, Soegata & Londong(2014)
variabel terikat, dalam hal ini variabel bebas (x) adalah gaya kepemimpinan dan variabel tidak bebas (y) adalah kinerja pegawai.
3.4    Tehnik pengumpulan data Metode  pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Kuesioner Tehnik  ini dilakukan  dengan  cara memberikan  daftar  pertanyaan  kepada responden  untuk  di  jawab,  kemudian dari  setiap  pertanyaan  ditentukan scornya  untuk  setiap  jawaban  dengan menggunakan skala.
b. wawancara wawancara  adalah  kegiatan  untuk mengumpulkan  data  pada  objek penelitian  dengan  melakukan  tanya jawab  secara  langsung  dan  pada  objek responden.
c. Dekumentasi
Dekumentasi  adalah  sebuah cara yang dilakukan untuk menyediankan dokumen-dokumen dengan menggunakan bukti yang akurat. 3.5    Sumber data
a.   Data primer Data primer yaitu tentang penyebab yang mempengaruhi gaya kepemimpinan terhadap  kinerja  pegawai.  Data  tersebut diperoleh  dari  hasil  proses  penilaian pegawai yang  menjadi  populasi kuesioner penelitian
b.   Data sekunder
Data  sekunder  meliputi  data mengenai  sejarah  instansi,  struktur organisasi  dan  uraian  tentang  instansi, jumlah  pegawai,  buku  buku  ilmiah  dan literatur  lain  yang  berhubungan  dengan masalah yang di teleti.
3.6    Populasi dan sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang  terdiri  atas  objek/subjek  yang
mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah dan
karakteristik, misalnya karena keterbatasan  dana,  tenaga  dan  waktu,  maka peneliti  dapat  mnguunakan  sampel  dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel populasi  itu.    sugiyono  (2008  :  115)  pada penelitian  ini  maka  yang  menjadi  objek penelitian  adalah    pegawai  basarnas  yang bejumlah 65 pegawai yang terdiri dari : staf kaur  umum  berjumlah  12  pegawai,  staf operasi berjumlah 40 orang dan staf potensi berjumlah 13 pegawai. Dalam penelitian ini menggunakan tehnik sensus yaitu mengambil  seluruh  populasi  yang  juga dijadikan  sampel  dalam  hal  ini  seluruh pegawai  basarnas  sumatera selatan  yang berjumlah 65 pegawai

## 3.6 Teknik analisis
3.6 .1  Regresi linear sederhana Dalam  penelitian  ini  dilakukan  dari kuesioner  yang  telah  teruji  vadilitas  dan reliabitasnya.metode yang  digunakan  dalam analisis  data  pada  penelitian  ini  adalah analisis  regresi  (  regression  analysis  ). Analisis  regresi  digunakan  untuk  melihat seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas terhadap varibel tidak bebas.
Regresi sederhana dari penelitian ini adalah persamaan regresi yang menggamparkan  hubungan  antara  variabel bebas ( indepence ) terhadap variabel terikat (  dependence  ).  Model  umum  persamaan regresi linier sederhana adalah :
Y = A + bX + e Dimana:  Y   adalah variabel kinerja pegawai A : konstanta b : koefisien regresi x : standar error Untuk  menghitung  nilai  koefisien regresi  dilakukan  dengan  metode  kuadrat terkecil  dengan  bantuan  paket  program
statistik  SPSS  versi  22.  Setelah  koefisien regesi  diperoleh  langkah  selanjutnya  adalah melakukan  pengujian  terhadap  koefesien tersebut.
3.8.2  Koefesien Determinasi
Untuk  mengetahui  sebeapa  besar kemampuan variabel indenpenden menjelaskan  variabel  dependen.  Semakin besar  nilai  koefesien  determinasi,  maka semakin  baik kemampuan  variabel  bebas semakin  besar  menjelaskan  variabel  terikat. Koefisien  determinasi  (  R 2 )  pada  intihnya seberapa jauh kemampuan dalam menerangkan  variasi  variabel  dependen, nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan  satu.  Nilai  R 2 =  yang  terkecil  berarti kemampuan  variabel  variabel  independen dalam menjelaskan variasi variabel dpenden amat tebatas.
3.8.3  Uji T Menurut  ghozali  (2011:89)    uji statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel independen  secara  induvidual  dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis  dirumuskan  sebagai berikut :
H 0 :  X i + 0.  Artinya  tidak  ada  pengaruh signifikan dari variabel independen  terhadap  variabel dependen
H 0 : X I  = 0,   artinya  ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen  terhadap  variabel dependen.
Penerimaan  atau  penolakan  Hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
1. jika  nilai  signifikan  t  statistik  >  0,05 atau  t tabel < hitung < t tabel , maka  H 0 diterimah. Hal ini berarti bahwa suatu variabel  independen  secara  individual tidak  mempunyai  pengaruh  terhadap variabel dependen. 2. Jika  nilai  signifikan  t  statistik  >  0,05 atau t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel maka H 0 ditolak, hal ini berarti bahwa suatu  variabel  independen  secara induvidual  mempengaruhi  variabel dependen.

## IV. HASIL PENELITIAN
4.1  Hasil penelitian Persamaan regresi
yang menggambarkan  dan  menjelaskan  dua variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat dapat digambarkan sebagai suatu garis lurus untuk melihat variabel karakteristik terhadap kinerja  pegawai  basarnas  sumatera  selatan maka  peneliti  mengguanakan  model  regresi berganda sebagai berikut :
Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan a= Konstanta b 1 = Koefesien regresi X 1 = Persepsi Harga X 2 = Citra Merk e = Standar eror Perhitungan  ini  menggunakan regresi  sederhana  dengan  mempergunakan SPSS.  Dimana  variabel  X 1 adalah  gaya kepemimpinan yang mempengaruhi variabel Y adalah kinerja pegawai.

## 4.2 Analisis Data
4.2.1 Validasi Data
Uji  validasi  adalah  kecepatan  dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi  ukurnya,  suatu  instrumen  pengukur yang  dapat  dikatakan  mempunyai  validasi yang  tinggi  apabila  instrumen  tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil  ukur  yang  sesuai  dengan maksud  dilakukan  pengukuran  tersebut  ( suliyanto,  2006  :  149  ).  Dalam  analisis sistem, menurut suliyanto ( 2016 : 149 ) item yang  mempunyai  korelasi  positif  skor  total serta korelasinya tinggi menunjukkan bahwa
Y = a + b 1 x 1 + e
item  tersebut  mempunyai  validasi  tinggi pula.  Syarat  minimum  untuk  dianggap memenuhi  syarat    adalah  r  hitung  korelasi skor  item  terhadap  skor  total    (  corrected item  total  corelation  )  =  0,3  jadi  apabila  R positif    >  maka  item  valid,  sedangkan  r negatif < 0,3 maka item tidak valid.
a. Validasi variabel Persepsi Harga Dari  hasil  pengujian  validasi  dengan menggunakan SPSS 19,0 ( hasil perhitungan
dapat  dilihat  dalam  lampiran  )  diperoleh koefesien  validasi  dari  setiap  item  dalam kuesioner  ,  maka  hasil  terlihat  dalam  tabel berikut : untuk variabel persepsi harga (X 1 ), hasil  dari  validasi  yang  telah  dilakukan menujukkan bahwa dari seluru item (5 butir) pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur. Secara terperinci nilai dari masing - masing  item  dapat  ditunjukkan pada tabel berikut.

## Tabel  4.1
Hasil uji Validasi Persepsi Harga (X 1 ) Butir pertanyaan Corrected item total correted Status Pertanyaan  1 0,749 Valid Pertanyaan  2 0,974 Valid Pertanyaan  3 0,951 Valid Pertanyaan 4 0,693 Valid Pertanyaan 5 0,895 Valid Pertanyaan 6 0,867 Valid Tabel 4.2 Item total statistik Butir pertanyaan Scale mean if item deleted Scale variance if item delected Corrected item total coreelation Cronbach’s Alpha if item delected Pertanyaan 1 66.0000 2965.000 0.749 0.950 Pertanyaan 2 66.0000 2234.500 0.974 0.916 Pertanyaan 3 66.0000 2261.500 0.951 0.919 Pertanyaan 4 66.0000 2461.000 0.693 0.957 Pertanyaan 5 66.0000 2512.500 0.895 0.928 Pertanyaan 6 66.0000 2571.500 0.867 0.932 Hasil olah data SPSS 19 b. Validasi variabel Citra Merek
Untuk variabel citra merk (X 2 ), hasil dari uji validasi yang telah dilakukan menunjukkan bahwa seluru item 6 butir pertanyaan dalam kuesioner digunakan sebagai alat ukur variabel citra merk (X 2 ) Ternyata semua item pertanyaan dinyatakan valid. Secara terperinci bila dari masing – masing item dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.3 Hasil uji validasi Citra Merk (X 2 ) Butir pertanyaan Corrected item total correted Status Pertanyaan  1 0,991 Valid Pertanyaan  2 0,995 Valid
Pertanyaan  3 0,984 Valid Pertanyaan 4 0,981 Valid Pertanyaan 5 0,865 Valid Pertanyaan 6 0,899 Valid
c. Validasi variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Untuk  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y),  hasil  dari  uji  validasi  yang  telah dilakukan menunjukkan bahwa seluru item 6 butir pertanyaan dalam kuesioner digunakan sebagai alat ukur variabel    (Y)  Ternyata  semua  item  pertanyaan  dinyatakan  valid.  Secara  terperinci  bila  dari masing – masing item dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.4 Item total statistik Butir pertanyaan Scale mean if item deleted Scale variance if item delected Corrected item total coreelation Cronbach’s Alpha if item delected Pertanyaan  1 66.0000 4573.500 0.996 0.977 Pertanyaan  2 66.0000 4901.000 0.995 0.978 Pertanyaan  3 66.0000 4636.000 0.984 0.978 Pertanyaan 4 66.0000 5004.500 0.981 0.980 Pertanyaan 5 66.0000 5015.500 0.865 0.989 Pertanyaan 6 66.0000 4702.500 0.899 0.987

## Hasil olah data SPSS 19
Untuk  variabel  kepuasan  pelangganm (Y),  hasil dari uji  validasi  yang  telah  dilakukan menunjukkan bahwa seluru item 6 butir pertanyaan dalam kuesioner digunakan sebagai alat ukur variabel kinerja (Y) Ternyata semua item pertanyaan dinyatakan valid. Secara terperinci bila dari masing – masing item dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.3 Hasil uji validasi kepuasan pelanggan (Y) Butir pertanyaan Corrected item total correted Status Pertanyaan  1 0,996 Valid Pertanyaan  2 0,995 Valid Pertanyaan  3 0,984 Valid Pertanyaan 4 0,981 Valid Pertanyaan 5 0,865 Valid Pertanyaan 6 0,899 Valid Tabel 4.4 Item total statistik Butir pertanyaan Scale mean if item deleted Scale variance if item delected Corrected item total coreelation Cronbach’s Alpha if item delected Pertanyaan  1 66.0000 4573.500 0.996 0.977 Pertanyaan  2 66.0000 4901.000 0.995 0.978 Pertanyaan  3 66.0000 4636.000 0.984 0.978 Pertanyaan 4 66.0000 5004.500 0.981 0.980
Pertanyaan 5 66.0000 5015.500 0.865 0.989 Pertanyaan 6 66.0000 4702.500 0.899 0.987 Hasil olah data SPSS 19 4.2.2 Uji realibilitas Reabilitas merupakan tingkat keandalan  suatu  instrumen  penelitian, instrumen  yang  reliabel  adalah  instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur
objek yang disamakan menghasilkan  data  yang  sama  (Sugiyono, 2008  :10).  Uji  realibilitas  akan  dapat menunjukkan  konsistensi  dari  jawaban - jawaban  responden  yang  terdapat  pada kuesioner.  Uji  ini  dilakukan  setelah  uji vadilitas  dan  yang  diuji  merupakan pertanyaan  yang  suah  valid,  pengujian dilakukan  dengan  menggunakan  program SPSS  19 for  windows dengan  kriteria sebagai berikut : a. Jika nilai cronbach’s Alpha > 0,60 Maka variabel atau konstruk tersebut dinyatakan reliabel. b. Jika nilai cronbach’s Alpha < 0,60 maka variabel atau konstruk tersebut dinyatakan tidak reliabel
Hasil  uji  reliabilitas  secara  terperinci  dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.5 Hasil uji realibilitas Variabel Alpha cronbach (a) Status Persepsi Harga 0.974 Reliabel Citra Merk 0.995 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,996 Reliabel a. Realibilitas Persepsi Harga Tabel 4.6 Realibility statistic – Persepsi Harga Cronbach’s Alpha N of items 0.974 6 b. Realibilitas Citra Merk
Tabel 4.7
Realibility statistic – Citra Merek Cronbach’s Alpha N of items 0.995 6 c. Realibilitas Kepuasan Pelanggan Tabel 4.8 Realibility statistic – Kepuasan Pelanggan Cronbach’s Alpha N of items 0.996 6 4.3 Analisi deskriftip Statistik 4.3.1  Koefesien Determinasi (R 2 ) Digunakan  untuk  melihat  seberapa besar  pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel terikat. Dengan kata lain, koefesien determinasi  digunakan  untuk  mengukur besarnya  pengaruh  variabel  bebas  yang diteliti yaitu Persepsi Harga (X 1 ), Citra Merk (X 2 ) Terhadap Kepuasan  Pelanggan (Y). Dalam  output  SPSS,  koefesien  determinasi terletak  pada  tabel  model summary dan tertulis  R square. Besarnya  R Square semakin kecil atau mendekati angka 0 (nol) maka  hubungan  antara  variabel  bebas  (X) Dengan variabel terikat (Y) semakin lemah. Sebaliknya  apabila  R  square  semakin  besar atau  mendekati  angka  1  (satu)  maka hubungan antara variabel semakin kuat. Tabel 4.8
Model summary Mod el R R Squa re Adjust ed R square Std. Error of the estima te 1 0.14 8 a 0.022 0.007 3.0409 1 Predictors : ( constant ) X1
a.R  dalam  analisis  regresi  berganda menunjukkan  korelasi  yaitu  korelasi  antara dua  variabel  independent.  Angka  R  didapat 0,148  artinya  morelasi  variabel  dengan kinerja pegawai  0,148. b.R Square (R 2 )  atau  kuadrat  dari  R  yaitu menunjukkan  nilai  koefesien  determinasi. Angka  ini  akan  diubah  kebentuk  persentase sumbangan  pengaruh  variabel  indefendent terhadap  variabel  dependent.  Nilai  R 2 sebesar  0,022%    artinya  persentase  gaya kepemimpinan  terhadap  kinerja  pegawai sebesar
0,022% sedangkan sisanya dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan dalam model ini. c.Adjusted  R square adalah  R square yang telah  disesuaikan  nilai  sebesar  0,007
menunjukkan
sumbangan variabel independent terhadap variabel dependent. d. Standar  error  of  estimated (  standar deviasi  ) adalah ukuran kesalahan prediksi , nilai sebesar 3,04091.
4.8.2 Uji – T ( secara persial )
Uji  t  atau  uji  koefisien  regresi  secara parsial digunakan untuk mengetahui apakah secara parsial variabel independent berpengaruh  secara  signipikan  atau  tidak terhadap  variabel dependent .  Dalam  hal  ini mengetahui  apakah  secara  parsial    kinerja pegawai basarnas sumatera selatan. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0.05. Uji – T Model Unstandardized coeffecient Standardized coefecient t sig 1 (Constant) 25,919 -0,104
-0,148 10,934 -1,195 0,000 0,236 Pengujian variabel (b 1 ) dengan hipotesis :
H 0 : koefesien regresi (persepsi harga) tidak terlalu  berpengaruh  secara parsial terhadap kepuasan pelanggan H 1 :  koefesien  regresi  (persepsi  harga) berpengaruh secara  parsial  terhadap kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan hasil  dari  output  t hitung diperoleh sebesar – 1.195  untuk  mencari  t tabel pada  signifikan  0,05  dengan  derajat kebebasan df = n-k-l atau 66-1-1=64 maka  diperoleh  nilai  untuk  t tabel 1.645. Jika t hitung , t tabel (N1.645), Maka H o diterimah artinya bahwa gaya kepemimpinan secara parsial berpengaruh terhadap kinerja.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Bedasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka dapat disimpulkan adanya pengaruh persepsi
harga  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan pelanggan pada jasa transportasi ojek online (Grab) di kota Palembang digambarkan dari hasil  pengelolaan  data,  Dari  hasil  uji koefisiensi  determinasi  (R2)  pengaruh  yang diberikan  dari    variabel  persepsi  harga  dan citra  merek  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar    80,1%  , sedangkan  sisanya  sebesar  19,9%  kepuasan pelanggan  dipengaruhi    oleh  variabel  lain tidak  menjadi  fokus  dalam  penelitian  ini. Yang  berarti  bahwa  hipotesis  dalam penelitian  ini  menerima  H1    dan    menolak H0.
5.2  Saran Bedasarkan  kesimpulan  yang  telah dituliskan  diatas  maka  saran  yang  dapat diberikan dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagi perusahaan agar lebih memperhatikan  Persepsi  harga  yang
timbul ditengah masyarakat agar hal ini tidak menghasilkan persepsi yang buruk sehingga  akan  berdampak  dalam kepuasan  pelanggan  grab  di  kota Palembang.  Selanjutnya  perusahaan diharapkan  selektif  lagi  dalam  memilih driver  agar  citra-citra  buruk  tidak tumbuh  dalam  pemikiran  pelanggan  , tentu saja hal ini dapat berdampak buruk bagi perusahaan.
2. Bagi penelitian selanjutnya, Hasil uji R2 menunjukkan  bahwa  ada variabel- variabel  lain  yang  ternyata  juga berdampak terhadap kepuasan pelanggan, terbukti ada  nilai 19,9% hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan  diluar  variabel  dalam penelitian  ini.  Untuk  mendapatkan kesimpulan  yang  lebih  menyeluruh  dan mendalam,  kiranya  penelitian  di  masa yang akan dating dapat mempertimbangkan  faktor-faktor  lain seperti  pelayanan,  kondisi  kendaraan, komunikasi driver, ketepatan waktu, dan serta sebagainya.

## Daftar Pustaka
Amstrong.  Kotler.  (2015).  Marketing  an Introducing  Prentice Hall  twelfth edition.England: Pearson
Education, Inc.
Arikunto.  2006.  Prosedur  Penelitian  Suatu
Pendekatan  Praktek.  Jakarta  :  PT. Rineka Cipta. Assauri,S  .  (2012).  Strategi  Marketing Sustaining Lifetime Customer Value.Raja Garfindo Persada. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi Edisi Pertama. Jakarta (ID). Salemba Empat. Bachtiar.  (2011).  Analisa  Faktor- Faktor yang  Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo.  Dinamika Sosial Ekonomi Vol 7 No. 1. Dwihapsari,  Bunga  Caecaria  and  Santosa, Suryono  Budi  (2012)  Analisis pengaruh kualitas pelayanan  dan persepsi  harga  terhadap  kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pada Oryza Tour. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Universitas Diponegoro Semarang.
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku
Konsumen,  ANDI,  Yogyakarta,
(2013).
FandyTjiptono.”  PemasaranJasa”.  (2016). Malang: Bayumedia.
Fransisca,CindyTingkir. (2014). “Pengaruh
Identitas Merek Terhadap Loyalitas Merek melalui Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Toyota”. Jurnal Manajemen Pemasaran No. 2, Oktober 2014 Doi: 10.9744 / Pemasaran. 8.2.62-69 ISSN 1907 235x. Ghozali,  Imam.  2011.  Aplikasi  Analisis Multivariat  Dengan  Program  SPSS. Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro Https://idtesis.com/teorilengkaptentangcitra merekmenurutparaahlidancontohtesis citrameek
Janah,  Maslichah  Raichatul.  (2013).
Hubungan Antara Citra Merek Mobil Suzuki Dengan Keputusan Pembelian Pada Konsumen  Di  Dealer  Sumber  Baru Mobil Purwokerto. Program  Studi
Psikologi  Fakultas  Ilmu  Kesehatan. Universitas Sahid Surakarta. Juliati, Sri Dalam Tribun News edisi  1 September 2019 Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2012).Manajemen
Pemasaran. Jakarta: PT. INDEKS.
Kotler.  P.  2012,  ManajemenPemasaran :Analisis, Perencanaan, Implementasi dan  Pengendalian,  Edisi  ke-2, Penerbit Erlangga, Jakarta
Kotlerdan Amstrong  (2012)  “Marketing
Mix. Bauran  Pemasaran.  Digilib.
unpas.ac.id, Kajian Pustaka.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  L.  Keller,  2013,
Manajemen  Pemasaran  Jasa  Edisi Satu, Jakarta: Salemba Kotler.  Philip  dan  Keller.  Kevine  Lane. 2016.  Marketing  Management  15th Edition. United State of America: Pearson Education Limited. LovelockdanWirtz. (2013). Service Marketing.  7th  edition.  Global Edition. Person Pretince Hall. Pongoh,  M,.  E.  (2013)  Kualitas  Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga
Pengaruhnya Terhad Loyalitas  Pelanggan  Kartu  As
Telkomsel  Di  Kota  Manado.  Jurnal
EMBA. Vol. 1
Ramadhani,  A.  2011.Pengaruh  Faktor
Psikologis Terhadap keputusan pembelian Sepeda Motor MerekYamaha.Jurnal Ekonomi Manajemen,  Fakultas  Ekonomi– Universitas Gunadarma. Sri  Wahyuni,  2013.  Analisis  Pengaruh Kualitas  Produk,  Citra  Merek  dan Dukungan Layanan Purna Jual  Terhadap  Keputusan  Konsumen dalam membeli Skuter Matic
Merek Honda di Kota Semarang.
Jurnal  Pengembangan  Humaniora  Vo.13 No.2, Agustus 2013 Diakses tanggal 15 Desember 2015.
Sugiyono  (2011).  Metode  penelitian kuntitatif  kualitatif  dan  R&D. Alfabeta
Sugiyono.  (2014).  Metode  Penelitian
Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sunyoto,  Danang.  2012.  Konsep  dasar  riset pemasaran  dan  perilaku  konsumen. Penerbit ,CAPS. Yogyakarta.
Tambunan,  Krystia  and  Widiyanto,  Ibnu
(2012)Analisa  pengaruh  citra  merek, persepsi kualitas, dan harga  terhadap  keputusan  pembelian bandeng presto (Studi kasus pada konsumen di Bandeng Presto  Semarang). Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Diponegoro Semarang.
Tjiptono,  F.  Dan  G.  Candra.  2014. PemasaranJasa. Yogyakarta : ANDI.