## Maker: Jurnal Manajemen
Program Studi Manajemen STIE SULTAN AGUNG Volume 6 – Nomor 2, Desember 2020, (Hlm 169-174)
Available online at: http://www.maker.ac.id/index.php/maker

## PENGARUH RESPONSIVENESS, ASSURANCE, DAN TANGIBLE TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS AIR TAWAR KOTA PADANG
Rizky Natassia 1) *, Hayu Yolanda Utami 2)
1,2 Program Studi Pendidikan Ekonomi, STKIP PGRI Sumatera Barat. Jalan Gunung Panggilun, Kota Padang, Sumatera Barat, 25111, Indonesia.
* E-mail: 1 rizkynatassia@gmail.com, 2 hayuyudha@gmail.com
Abstrak
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  melihat  bagaimana  pengaruh  dari responsiveness, assurance, dan tangible terhadap  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas  Air  Tawar.  Untuk  melihat pengaruh  antara  variabel  variabel responsiveness,  assurance, dan tangible terhadap  kepuasan  pasien maka jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif dan alat analisis yang digunakan regresi linear berganda. Pasien yanjg menggunakan jasa pada Puskesmas Air Tawar adalah yang menjadi populasi dalam  penelitian  ini.  Teknik  sampling  menggunakan accidental  sampling dengan  jumlah  sampel adalah  30  orang  pasien.  Berdasarkan  atas  olahan  data  maka  diperoleh  bahwa  pada  Puskesmas  Air Tawar seluruh variabel memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Kata kunci : responsiveness , assurance , tangible , kepuasan pelanggan

## Abstract
This study aims to see how the influence of responsiveness, assurance and tangibility on patient satisfaction  at  Air  Tawar Public  Health  Center.  To  see the effect  between the  independent  variables consisting of responsiveness, assurance and tangible on patient satisfaction, the type of research used is associative and the analysis tool used is multiple linear regression. Patients who use services at Air Tawar  Health  Center  are  the  population  in  this  study.  The  sampling  technique  used  accidental sampling with a sample size of 30 patients. Based on data processing, it was found that at Air Tawar Health Center all variables had a positive and significant effect on patient satisfaction
Keywords: responsiveness, assurance, tangible, satisfaction

## Maker: Jurnal Manajemen, 6 (2), Desember 2020 - 170

## PENDAHULUAN
Pembangunan Nasional di suatu negara  salah  satunya  sangat  dipengaruhi oleh  kesehatan,  karena  dengan  adanya pembangunan  kesehatan  secara  maksimal maka  akan  dapat  meningkatkan  kesadaran masyarakat  betapa  pentingnya  kesehatan agar  dapat  meningkatkan  kualitas  dari sumber  daya  manusai  yang  terhindar  dari berbagai macam penyakit. Untuk menciptakan  pembangunan  kesehatan  yang optimal diperlukan peran serta jasa kesehatan yang ada di suatu negara. Dengan memberikan  pelayanan  yang  optimal  maka diharapkan  tingkat  kesehatan  masyarakat dapat  meningkat.  Puskesmas  merupakan salah satu fasilitator penyelenggara kesehatan  yang  langsung  berhubungan dengan  masyarakat.  Kepuasan  masyarakat selaku  pengguna  layanan  jasa  kesehatan puskesmas  dapat  tercipta  dengan  adanya peran serta dari puskemas selaku perpanjangan tangan dari pemerintah.
Penelitian  yang  dilakukan  saat  ini memiliki gap dengan penelitian sebelumnya yang  dilakukan  oleh  (Natassia,  2011) dengan  judul  penelitian  analisis  pengaruh dimensi  kualitas  layanan  jasa  Rumah  Sakit Selasih  terhadap  kepuasan  pasien.  Pada penelitian  terdahulu  objek  yang  diteliti adalah  bagaimana  rumah  sakit  dapat memberikan  layanan  kepada  pasien  dengan menggunakan kualitas layanan jasa sehingga dapat menciptakakan kepuasan pada pasien. Adapun untuk penelitian saat ini, objek yang diteliti adalah puskesmas. Alasan dipilihnya puskesmas  sebagai  objek  penelitian  karena puskesmas  merupakan  garda  terdepan  dari perpanjangan  tangan  pemerintah  dalam memberikan  layanan  kesehatan  kepada masyarakat.
Kota  Padang  merupakan  salah  satu kota  yang  memiliki  jumlah  penduduk  yang padat  yaitu 950.871 jiwa dan terdiri dari 11
kecamatan. Puskesmas Air Tawar merupakan  Puskesamas  Air  Tawar  adalah salah  satu  dari  22  puskesmas  yang  ada  di Kota  Padang. . Saat  ini  akreditasi  dari Puskesmas  Air  Tawar  meningkat  menjadi utama yang  sebelumnya madya .  Hal  ini dapat menjelaskan bahwa masyarakat merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan karena Puskesmas Air Tawar telah meningkatkan  mutu  pelayanannya  ( service quality )  yang  diberikan  puskesmas  sangat penting  diperhatikan  untuk  meningkatkan kepuasan pasien.
(Lupiyoadi, 2001) memaparkan service  quality dapat  dilihat  dari  dimensi kehandalan  ( reliability ),  yaitu  organisasi memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan  kepada  konsumen  secara  tepat dan  seksama,  selanjutnya  bukti  fisik ( tangible )  adalah  kinerja  dari  organisasi untuk  memberikan  pelayanan  dalam  bentuk sarana  dan  prasarana  selajutnya  dimensi daya tanggap ( responsiveness ) adalah kinerja organisasi dalam memberikan pelayanan  yang  cepat  dalam  memberikan keterangan infromasi yang jelas, selanjutnya dimensi  jaminan  ( assurance) merupakan organisasi dalam menumbuhkan rasa kepercayaan kepada pasien, empati ( empathy )  adalah  kinerja  organisasi  untuk memberikan  perhatian  tulus  kepada  pasien. Oleh karena itu, puskesmas harus memperhatikan  dimensi  tersebut  untuk memberikan kepuasan kepada pasien pengguna layanan jasa puskesmas.
Adapun rumusan masalah pada penelitian  ini  berasarkan  atas  uraian  latar belakang  adalah:  1)  bagaimana  pengaruh variabel responsiveness terhadap  kepuasan pasien  pada  Puskesmas  Air  Tawar  di  Kota Padang;  2)  bagaimana  pengaruh  variabel assurance terhadap  kepuasan  pasien  pada puskesmas  Air  Tawar  di  Kota  Padang; 3) . bagaimana  pengaruh  variabel tangible
terhadap  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas Air Tawar di Kota Padang.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk:  1) mengetahui  bagaimana  pengaruh  variabel responsiveness terhadap  kepuasan  pasien pada Puskesmas Air Tawar di Kota Padang; 2) mengetahui bagaimana pengaruh variabel assurance terhadap  kepuasan  pasien  pada Puskesmas  Air  Tawar  di  Kota  Padang;  3) mengetahui  bagaimana  pengaruh variabel tangible terhadap  kepuasan  pasien  pada Puskesmas Air Tawar di Kota Padang.

## LANDASAN TEORI
Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dalam  (Widiyanto, 2003),  perusahaan  yang  dapat  memberikan nilai  pelayanan  yang  lebih  dari  pesaing kepada pelanggan sasaran merupakan perusahaan yang memiliki wawasan tentang pelanggan  sehingga  perusahaan  tersebut dapat bertahan. Sehingga kepuasan pelanggan  dapat  diartikan  sebagai    sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang telah dirasakan dibandingkan dengan harapan.  Selanjutnya  kepuasan  konsumen menurut  (Rangkuty,  2003)  adalah  respon dari ketidaksesuaian konsumen antara kinerja aktual yang dirasakan dengan tingkat kepentingan  konsumen  setelah  merasakan kinerja yang digunakan oleh konsumen.

## Kualitas Layanan Jasa
Menurut  (Kotler,  2002)  menyatakan definisi  pelayanan  sebagai  kegiatan  atau usaha yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada  pihak  yang  lain  yang  pada  dasarnya bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik) dan  tidak  memproduksi  sesuatu.  Loyalitas konsumen  yang  terdiri  dari tangible , empathy , responsiveness , assurance ,  dan reliability timbul  dibenak  konsumen  karena adanya  persepsi  positif  dan  tercapainya
kepuasan  konsumen  dalam  terpenuhinya keinginan  dan  harapan  konsumen  yang diberikan  dalam  bentuk  pelayanan  prima oleh seorang produsen.

## Pengaruh Antar Variabel
Berdasarkan  atas  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Herawati  &  Qomariyah, 2015)    tentang responsiveness terhadap kepuasan  pasien  puskesmas  di  Surakarta menjelaskan  bahwa  variabel responsiveness memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pasien  puskesmas  di  Surakarta.  Hal  ini ditandai dengan  perlunya  peningkatan variabel responsiveness dalam bentuk kemampuan  tim  medis  dalam  melayani pasien  perlu  ditingkatkan  dan  kecepatan pelayanan  yang  dilakukan  oleh  dokter  dan tenaga  administrasi  sehingga  apabila  item- item  ini  meningkat  maka  kepuasan  pasien juga akan meningkat.
Kemudian hasil penelitian yang dilakukan  oleh  (Rianasari,  2019)  bahwa variabel assurance mempengaruhi kepuasan pada pasien di Puskesmas Kotagede. Bahwa semakin  baik assurance yang  diberikan petugas  kesehatan  kepada  pasien  maka kepuasan  pasien  juga  akan  meningkat. Selanjutnya  menurut  (Walukow,  Rumayar, &  Kandou,  2019)  menjelaskan  bahwa variabel tangible mempengaruhi  kepuasan pasien.  Sehingga  dalam  hal  ini  pihak puskesmas harus memperhatikan dan meningkatkan  pelayanannnya  pada  variabel ini  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan pasien.

## METODE
Penelitian ini melihat pengaruh  antara dua variabel atau lebih maka jenis penelitian yang  digunakan,  yaitu  asosiatif.  Variabel responsiveness,  assurance ,  dan tangible adalah  yang  menjadi  variabel  bebas. Selanjutnya kepuasan pasien pada
Puskesmas  Air  Tawar  merupakan  variabel terikat.  Seluruh  pasien  yang  melakukan pengobatan  berulang  pada  bulan  September 2019 menjadi populasi dalam penelitian ini. Menurut    Roscoe  (1975)  dalam  (Sekaran, 2006)  untuk  kebanyakan  penelitian  ukuran sampel  mulai  dari  30  dan  kurang  dari  500 bisa digunakan untuk penelitian. Berdasarkan  atas  landasan  tersebut,  maka peneliti  mengambil  data  sebanyak  30  orang pasien  berdasarkan  jumlah  pasien  yang berkunjung  dan  berulang  berobat  pada puskesmas  di  bulan  September  2019  adalah sebesar  30  orang  pasien.  Jumlah  sampel dalam  penelitian  ini  adalah  30  orang  pasien yang  diambil  dengan  teknik accidental sampling .Adapun  analisis  yang  digunakan adalah regersi linear berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  ini  disajikan  dalam bentuk  grafik,  tabel,  atau  deskriptif  berikut ini:

## Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

## Sumber: data diolah (2020)
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  dianalisis bahwa hasil dari pengolahan data menunjukkan bahwa pengaruh antara variabel  bebas  dan  terikat  dapat  dijelaskan dari  persamaan  berikut  ini:  Y  =10,566  + 0,043 . X 1 + 0.780 X 2 + 0.050 X 3 .
Bersumber  dari  persamaan  regresi linear  berganda  tersebut  dapat  dijabarkan bahwa nilai konstanta atau intercept sebesar 10,566  memiliki  arti  bahwa  tanpa  adanya
pengaruh dari variabel bebas ( responsiveness,  assurance, dan tangible ) maka  nilai  dari    variabel  terikat  dalam  hal ini  adalah  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas Air  Tawarsebesar  10,566.  Selanjutnya  pada hasil  pengujian  hipotesis,  maka  dapat diajabarkan    pengaruh  dari  masing-masing variabel  bebas  secara  parsial  terhadap variabel  terikat  hal  ini  dapat  dilihat  sebagai berikut: koefisien regresi variabel responsiveness sebesar  0,043yang  bertanda positif.  Hal  tersebut  menjelaskan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel responsiveness terhadap  variabel  kepuasan pasien  pada  Puskesmas  Air  Tawar.Artinya semakin  baik responsiveness yang  diberikan atau disediakan oleh petugas Puskesmas Air Tawar  maka  kepuasan  pasien  Air  Tawar juga  akan  meningkat.  Hal  ini  dapat  dilihat dari nilai sig (0,004 ) < α (0.05).Artinya H 0 ditolak . dan  H a diterima.  Dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  secara  parsial  atau individu  maka  variabel responsiveness memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas Air  Tawar.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Raditio, 2014)yang berjudul analisis pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien
puskesmas  sejalan  dengan  hasil  penelitian ini.  Dimana  hasil  penelitian  terdahulu menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh antara  variabel responsiveness terhadap variabel  bebas  atau  kepuasan  pasien. Responsiveness berkaitan  dengan  kecepatan puskesmas  dalam  memberikan  layanan  jasa kepada  pasien.  Dalam  hal  ini  dapat dianalisis bahwa pada Puskesmas Air Tawar ditemukan  bahwa  pasien  menginginkan pelayanan  yang  cepat  yang  dilakukan  oleh petugas kesehatan.
Selanjutnya  untuk  nilai  koefisien regresi  pada  variabel assurance sebesar 0.780juga bertanda positif. Hal ini
menunjukkan  arti  bahwa  terdapat  pengaruh yang  positif  antara  variabel assurance terhadap  variabel  kepuasan  pasien  pada Puskesmas  Air  Tawar.  Maknanya  adalah bila  semakin  tinggi  tingkat assurance yang diberikan  atau  ditawarkan  oleh  pihak Puskesmas  Air  Tawar  maka  semakin meningkat  pula  kepuasan  pasien.  Hal  ini didukung dengan nilai sig (0,000) < α (0.05) artinya  adalah  H 0 ditolak  dan  H a diterima. Dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  secara parsial atau individu variabel assurance memiliki  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien pada Puskesmas Air Tawar. Hasil penelitian ini searah dengan penelitian yang dilakukan oleh    (Natassia  &  Utami,  Pengaruh  Service Quality  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan Pada  Pasien  Puskesmas  Padang  Pasir, 2019). Pada hasil penelitian dapat  diketahui bahwa  variabel  kepuasan  dipengaruhi  oleh variabel assurance .  Variabel assurance berkaitan dengan kepercayaan yang diberikan  oleh  petugas  kesehatan  kepada pasien.  Pada  Puskesmas  Air  Tawar  dapat dilihat bahwa pasien menginginkan assurance yang  tinggi  agar  mereka  dapat merasakan kepuasan dalam menerima layanan jasa.
Kemudian pada nilai  koefisien regresi variabel tangible sebesar 0.050 yang memiliki tanda positif. Artinyaadalah terdapat  pengaruh  yang  positif  antara variabel tangible terhadap variabel kepuasan pasien  di  Puskesmas  Air  Tawar.  Maknanya adalah bahwa semakin baik kondisi tangible di  suatu  puskesmas  maka  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pasien  akan  meningkat  juga. Hal ini dapat dilihat dari angka sig (0,003) < α  (0.05).  Angka  ini  mengartikan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Dapat  dijelaskan secara  parsial  atau  masing-masing  variabel reliability memiliki  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien
pada  Puskesmas  Air  Tawar.  Hasil  riset  ini semakna  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  (Utami,  2013)dengan  judul  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien studi kasus  pasien rawat  jalan di  unit  gawat darurat  Rumah  Sakit  Bhayangkara  pusat pendidikan  Brigade  Mobile  Watukosek. Hasil riset memperlihatkan bahwa kepuasan pasien  dipengaruhi  oleh  variabel tangible pada  Rumah  Sakit  Bhayangkara  pusat pendidikan  Brigade  Mobile  Watukosek. Pada  Puskesmas  Air  Tawar  dapat  diketahui bahwa pasien mengharapkan kondisi tangible yang  memadai  sehingga  pasien dapat merasakan kepuasan dalam pelayanan jasa yang diberikan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Pada  hasil  pengolahan  data  dapat dilihat  dan  dianalisis  bahwa  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara variabel responsiveness dengan  kepuasan pasien  di  Puskesmas  Air  Tawar.  Maka apabila semakin baik responsiveness padapuskesmas  hal  ini  akan  berdampak pada  tingginyab  kepuasan  pasien  pada puskesmas  di  Air  Tawar.  Pada  kesimpulan selanjutnya adalah variabel assurance memiliki pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pada Puskesmas  Air  Tawar.  Bahwa  bila  semakin baik  dan  tinggi  tingkat assurance maka  ini akan  berdampak  semakin  tinggi  pula  bagi kepuasan pasien pada Puskesmas Air Tawar.
Adapun  untuk  hasil  penelitian  yang ketiga  memperlihatkan  bahwa  variabel tangible memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pada Puskesmas  Air  Tawar.  Dapat  dijelaskan bahwa  bila  semakin  bagus tangible maka kepuasan pasien pada Puskesmas Air Tawar akan semakin tinggi.

## Maker: Jurnal Manajemen, 6 (2), Desember 2020 - 174

## Saran
Mengenai    keterbatasan  yang  terdapat dalam penelitian ini adalah hanya membatasi  tiga  dimensi  kualitas  layanan jasa,  yaitu responsiveness,  assurance, dan tangible, kedepannya  bisa  digunakan  lima dimensi  kualitas  layanan  jasa  lainnya  agar hasil penelitian yang diperoleh lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Herawati,  N.,  &  Qomariyah,  N.  (2015,
Desember). Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien PMKS di Surakarta. Bhirawa,  2 (2).  Diambil kembali dari https://www.e-
journal.stie- aub.ac.id/index.php/bhirawa/article/v iewFile/83/85
Kotler,  P.  (2002). Manajemen  Pemasaran  : Analisis, Perencanaan, Pengendalian dan Implementasi Edisi Millenium. Jakarta: Prenhallido.
Lupiyoadi.  (2001). Manajemen  Pemasaran Jasa. Jakarta: PT.Salemba.
Natassia,  R.  (2011,  Desember).  Analisis Pengaruh Dimensi  Kualitas Layanan Jasa  Rumah  Sakit  Selasih  Terhadap Kepuasan  Pasien. Pelangi,  3 (2). Diambil kembali dari http://ejournal.stkip-pgri- sumbar.ac.id/index.php/pelangi/articl e/viewFile/21/20
Natassia,  R.,  &  Utami,  H.  Y.  (2019).
Pengaruh  Service  Quality  Dalam Meningkatkan Kepuasan Pada Pasien  Puskesmas  Padang  Pasir. Economica,  7 (2).  Diambil  kembali dari http://ejournal.stkip-pgri-
sumbar.ac.id/index.php/economica/a
rticle/download/3126/1415
Raditio.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Fasilitas  Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Ilmu  Manajemen,  11 (2). Diambil kembali dari https://journal.uny.ac.id/index.php/ji m/article/view/11753 Rangkuty,  F.  (2003). Measuring  Customer Satisfaction  :  Gaining  Customer Relationship Strategy. Jakarta: PT.Garamedia Pustaka Utama. Rianasari,  V.  (2019).  Pengaruh  Tingkat Kualitas  Pelayanan  Jasa  Puskesmas Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Puskesmas  Kotagede  I. E-Bis,  3 (1). doi:https://doi.org/10.37339/e- bisv3i1.205
Sekaran,  U.  (2006). Metode  Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Utami,  A.  T.  (2013,  Maret).  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Studi Kasus Pasien Rawat  Jalan  di  Unit  Gawat  Darurat di  Rumah  Sakit  Bhyangkara  Pusat Pendidikan Brigade Mobile Watukosek. JKMP,  1 (1).  Diambil kembali dari https://ojs.umsida.ac.id/index.php/jk mp/article/download/429/364
Walukow,  D.  N.,  Rumayar,  A.  A.,  & Kandou, G. D. (2019, Mei).
Hubungan  Kualitas  Jasa  Pelayanan Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien di  Puskesmas  Pineleng  Kabupaten Minahasa. KESMAS,  8 (4).  Diambil kembali dari https://ejournal.unsrat.ac.id/index.ph p/kesmas/article/view/23974
Widiyanto,  A.  (2003,  Juli).  Pengukuran Kesenjangan Harapan Pelanggan dan Kinerja  Jasa  Perawatan  Peralatan PT.X. Manajemen dan Bisnis, 1 .