## Penerapan Customer Relationship Management (CRM)
Berbasis Website Terhadap Penilaian Pelanggan
Era Era Hia 1 , Muhammad Khaidir Fahram 2 , Siti Nurhasanah 3
1,3 Program Studi Sistem Informasi Universitas Raharja,
2 Program Studi Teknik Informatika STTIKOM Insan Unggul Cilegon E-mail: 1 eraerahia@raharja.info, * 2 khaidir@fahram.com , 3 sitinur.hasanah@raharja.info

## Abstrak
CRM adalah strategi pemasaran untuk menciptakan dan memelihara suatu hubungan yang baik terhadap  pelanggan  serta  mengurangi  pindahnya  atau  perginya  pelanggan  ke  pesaing  lain. Sistem  CRM  pada  PT.  Wingoh  Albinda  masih  menggunakan  semi  komputerisasi  yaitu Microsoft excel dalam mengelola datanya, sehingga menimbulkan beberapa masalah dalam hal pelayanan yang telambat, respon terhadap pelanggan tidak maksimal. Penelitian ini menyajikan analisis pengembangan CRM berbasis web pada sistem informasi pemasaran pada PT. Wingoh Albinda.  Hasilnya  adalah  sistem  CRM  berbasis web yang  dapat  mengelola  data  pelanggan, promosi  produk,  data  penjualan  produk  dan  pengelolaan  layanan  pelanggan  yang  digunakan untuk  menyimpan  pertanyaan,  keluhan  dan  penilaian  pelanggan  untuk  menciptakan  hubungan baik  dengan  pelanggan.  Sistem  ini  diharapkan  dapat  menjaga  hubungan  baik  terhadap pelanggan.
Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), Penilaian, Pelanggan, Web

## Abstract
CRM  is  a  marketing  strategy  to  create  and  maintain  a  good  relationship  with  customers  and reduce  customer  turnover  or  departure  to  other  competitors.  CRM  system  at  PT.  Wingoh Albinda still uses  semi-computerization, namely Microsoft excel in managing its data, causing several problems in  terms of late service, the response to customers is not optimal. This study presents an analysis of web-based CRM development on a marketing information system at PT. Wingoh  Albinda.  The  result  is  a  web-based  CRM  system  that  can  manage  customer  data, product  promotions,  product  sales  data  and  customer  service  management  which  is  used  to store  customer  inquiries,  complaints  and  ratings  to  create  good  relationships  with  customers. This system is expected to maintain good relations with customers
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Assessment, Customers, Web

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  yang  ketat  saat  ini  menuntut  perusahaan  untuk  fokus  pada  kebutuhan yang  diinginkan  oleh  konsumen.  Perusahaan  mulai  mengubah  pola  pikir  dan  orientasi keuntungan  terhadap  faktor-faktor  potensial  lainnya  seperti  minat  pelanggan  dan  tingkat kepuasan  pelanggan  menjadi  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan.  dengan kebutuhan  dan  keinginan  mereka.  Terlihat  bahwa  perusahaan  tidak  lagi  hanya  memikirkan keuntungan  semata  tetapi  mulai  memperhatikan  sektor  potensial  lainnya  yang  dapat mempertahankan  atau  meningkatkan  pendapatan  sehingga  kepentingan  pelanggan  menjadi perhatian  utama  perusahaan.  Kondisi  persaingan  bisnis  yang  terjadi  saat  ini  membuat perusahaan harus mengetahui target pasar yang dibidik dan tingkat kualitas produk atau jasanya. Selain  itu,  faktor  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan  dalam  menghadapi
persaingan  bisnis  adalah  tingkat  nilai  yang  dapat  diberikan  kepada  pelanggan  dan  cara memperlakukan  pelanggan  dari  hari  ke  hari.  Beberapa  penelitian  menunjukkan  bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih menguntungkan daripada menarik pelanggan baru.
Dengan  munculnya  teknologi  digital  seperti  internet,  konsumen  yang  semakin terinformasi  saat  ini  mengharapkan  perusahaan  untuk  melakukan  lebih  dari  sekadar menghubungkan  mereka,  lebih  dari  memuaskan  mereka,  dan  bahkan  lebih  dari  sekadar menyenangkan  mereka.  Saat  ini  banyak  perusahaan  yang  menggunakan  berbagai  cara  dalam upaya  meningkatkan Customer Relationship Management (CRM)  secara  luas  dapat didefinisikan  sebagai  upaya  yang  dilakukan  untuk  menciptakan,  mengembangkan,  dan memelihara  hubungan  yang  sehat  dan  langgeng  dengan  pelanggan  menggunakan  teknologi. (Ansari,  2020)  Secara  umum  dapat  dikatakan  bahwa  tujuan  dari  setiap  strategi Customer Relationship Management (CRM)  adalah  untuk  mengembangkan  hubungan  yang menguntungkan  dengan  pelanggan.  sasaran  utama  dari customer relationship management adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan ( behavior ) pelanggan. (Sa’adah & Susi, 2021) Beberapa  penelitian  terkait  dengan  hal  ini  dinataranya  :  Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Supriatna & Heru, 2019) dengan judul Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Sebagai  Upaya  Meningkatkan  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Gelora  Mukti  Sport Berbasis Web .  Hasil  yang  diperoleh  dari  Sistem Customer Relationship Management (CRM) dengan  metode Waterfall untuk  mempermudah  pengelolaan  produk  dan  data  pelanggan  di Gelora  Mukti  Sport  telah  berhasil  dibangun  untuk  membantu  toko  Gelora  Mukti  Sport  dalam menjual  produk  sesuai  dengan  kebutuhannya.  Implementasi  fungsional  dari  diskon,  dompet, voucher,  poin  dan  saran  telah  berhasil  dibangun  seperti  yang  diharapkan;  Penelitian  yang dilakukan  oleh  (Sabatini,  2018)  dengan  judul  Penerapan Customer Relationship Management (CRM)  Berbasis Website Di  CV  Riz  Plakat  Jaya  Di  Surabaya.  Hasil  yang  diperoleh  dari penelitian  ini  menggambarkan  bentuk Customer Relationship Management (CRM)  dan penerapan Customer Relationship Management (CRM)  yang  selalu  berjalan  beriringan  dalam setiap proses jual beli yang terjadi di Riz Plakat Jaya; Penelitian yang dilakukan oleh (Putra & Evri, 2020) dengan judul Penerapan E-Customer Relationship Pada PT. Kimia Farma Berbasis Web .  Alasan  penelitian  mengenai  CRM  karena  melalui  penggunaan  E-CRM,  perusahaan  bisa mendapatkan  keuntungan  untuk  penjualan,  pemasaran,  layanan  dan  aktivitas  perusahaan lainnya. E-CRM juga dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan  dari  perusahaan.  Hal  ini  merupakan  sarana  untuk  menjaga  hubungan  perusahaan dengan  pelanggan  dalam  rangka  mewujudkan  loyalitas  pelanggan,  dengan  merancang  sistem baru,  maka  pelanggan  dan  perusahaan  akan  dapat  bekerja  sama  dengan  baik  dalam  transaksi pemasaran;  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Amatullah  et  all.,  2018)  dengan  judul  Penerapan Strategi Customer Relationship Management (CRM)  Pada  Sistem  Informasi  Pelayanan Pelanggan  Studi  Kasus  :  Rumah  Kreatif  Ogan  Ilir  Indralaya.  Tujuan  penerapan  strategi Customer Relationship Management (CRM)  yang  dibuat  adalah  untuk  mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan. Tingkat kepuasan  pelanggan  akan  diketahui  dari  kuesioner  yang  hasilnya  akan  digunakan  untuk menghitung  metode Servqual ( Service Quality ).  Dengan  diterapkannya  strategi Customer Relationship Management pada  sistem  informasi  layanan  pelanggan  diharapkan  penyajian informasi dan layanan dapat lebih cepat dan mudah; Penelitian yang dilakukan oleh (Zakaria & Marlia, 2019) dengan judul Perancangan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM)  untuk  Meningkatkan  Loyalitas  dan  Pelayanan Customers Berbasis Web dengan  Model Waterfall .  Berdasarkan  hasil  implementasi  dan  pengujian  sistem  dapat  disimpulkan  bahwa penerapan  sistem  pengolahan  data  telah  terintegrasi  satu  sama  lain  sehingga  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan,  dalam  implementasi  sistem  pengaduan pelanggan  telah  sangat  membantu  perusahaan  dalam  mengetahui  keluhan  berupa  kritik  dan saran untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Jenis Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif, yaitu melakukan penelitian secara langsung,  intensif, rinci dan mendalam terhadap suatu organisasi, lembaga atau fenomena tertentu serta dengan mengamati objek (kegiatan atau peristiwa). Penelitian kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu latar alamiah dengan maksud  menafsirkan  fenomena  yang  terjadi  dimana  penelitian  adalah  sebagai  instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowbaal, teknik pengumppulan  dengan  trianggulasi  (gabungan),  analisis  data  bersifat  induktif/kualitatif, dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih  menekankan  makna  dari  pada  generalisasi.  (Anggito &  Setiawan,  2018)  Penelitian  ini  juga  bersifat  deskriptif,  yaitu  mendeskripsikan  dan menyajikan  fakta  secara  sistematis  tentang  keadaan  objek  yang  sebenarnya.  dalam menggunakan  jenis  penelitian  deskriptifn  masalah  yang  dirumuskan  harus  layak  untuk diangkat,  mengandung  nilai  ilmiah,  dan  tidak  bersifat  terlalu  luas,  tujuannya  pun  tidak boleh terlalu luas dan menggunakan data yang bersifat fakta dan bukan opini. (Ramdhan, 2021)

## 2.2 Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  adalah  bagaimana  memperoleh  data  dalam  melakukan kegiatan  penelitian.  Beberapa  metode  tersebut  antara  lain  wawancara,  observasi,  studi dokumentasi.
a. Wawancara
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan  wawancara dengan orang-orang yang terlibat  langsung  dalam  penanganan Customer Relationship Management (CRM). Selain  itu,  wawancara  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  dua  cara,  (1) wawancara  tidak  terencana  yaitu  peneliti  melakukan  wawancara  informal  dan spontan  dengan  subjek  penelitian,  (2)  terencana,  yaitu  peneliti  melakukan wawancara dengan subjek penelitian sesuai dengan pertanyaan yang telah disiapkan oleh penelitian.
b. Observasi
Observasi  adalah  suatu  metode  pengamatan  data  melalui  mengamati  perilaku dalam  situasi  tertentu  dan  kemudian  mencatat  peristiwa  yang  diamati  secara sistematis  dan  menafsirkan  peristiwa  yang  diamati,  sehingga  hasil  pengamatan tersebut dapat dijadikan sebagai sumber data yang akurat dan terpercaya yang dapat digunakan untuk menjawab permasalahan.
c. Studi Pustaka
Studi  Pustaka  adalah  segala  upaya  yang  dilakukan  peneliti  untuk mengumpulkan  informasi  yang  relevan  dengan  topik  atau  masalah  yang  akan  atau sedang  dipelajari.  Informasi  ini  dapat  diperoleh  dari  buku-buku  ilmiah,  laporan penelitian,  artikel  ilmiah,  tesis  dan  disertasi,  peraturan,  anggaran  dasar,  buku tahunan, ensiklopedia dan sumber tertulis dan elektronik lainnya.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Use Case Diagram Customer Relationship Management (CRM)
Gambar 1 usecase diagram CRM
Use case diatas menggambarkan CRM pada  penilaian pelanggan  ( customer )  yang terdiri  dari  4  aktor  yang  dapat  mengakses  sistem  yaitu  pelanggan  ( customer ),  admin marketing,  staff finance ,  dan  manager  operasional.,  dalam  sistem  terdapat  beberapa menu yang dapat diakses oleh setiap pengguna sehingga tercipta lah laporan mengenai CRM terhadap penilaian customer (pelanggan)

## 2. Menu Pemesanan
Gambar 2. Menu Pemesanan
Menampilkan  status  pemesanan  (orderan),  apakah customer sudah  menerima  atau belum produk yang telah dikirim.
3. Penilaian Customer
Gambar 3. Penilaian Customer (Pelanggan)
Menampilkan  penilaian  dari  seluruh customer (pelanggan)  atas  pemesanan  dan penerimaan barang
4. Menu Laporan Penilaian
Gambar 5 laporan penilaian
Menampilkan laporan penilaian customer (pelanggan) untuk mengetahui penilaian yang telah diberikan oleh customer (pelanggan)
5. Tampilan Menu Laporan Penjualan
Gambar 6 laporan penjualan
Menampilkan laporan penjualan produk untuk mengetahui setiap penjualan

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  implementasi  dan  pengujian  sistem  CRM,  maka  dapat  disimpulkan bahwa:
1. Penerapan  sistem  pengolahan  data  telah  terintegrasi  satu  sama  lain  sehingga  dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan
2. Penerapan  sistem  pengaduan  pelanggan  sangat  membantu  perusahaan  dalam  mengetahui keluhan berupa kritik dan saran untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

## 5. SARAN
Untuk  dapat  memperbaiki  dan  menyempurnakan  sistem  aplikasi  yang  peneliti  rancang yaitu: diharapkan sistem ini dapat dikembangkan menjadi aplikasi mobile

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Ansari, H. (2020). Customer Relationship Management . (n.p.): Independently Published.
[2] Anggito,  A.,  &  Setiawan,  J.  (2018).  Metodologi  penelitian  kualitatif.  CV  Jejak  (Jejak Publisher)
[3] Ramchan, M. 2021. Metode Penelitian. surabaya : Cipta media Nusantara (CMN)
[4] Supriatna,  A.,  &  Heru,  B.  2019.  Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Sebagai  Upaya  Meningkatkan  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Gelora  Mukti Sport Berbasis Web . JURNAL NUANSA INFORMATIKA, 13(2), 11-18
[5] Sabatini,  RR.  2018.  “Penerapan Customer Relationship Management (CRM)  Berbasis Website Di  CV  Riz  Plakat  Jaya  Di  Surabaya”.  Fakultas  Dakwah  Dan  Komunikasi. Komunikasi. Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
[6] Putra, BB., & Evri, E. 2020. Penerapan E-Customer Relationship Pada PT. Kimia Farma Berbasis Web . InfoSys Journal, 5(1), 56-36
[7] Sa’adah, L., & Susi, I. 2021. Penerapana Customer Relationship Management Pada CV. Zam – Zam. Jombang : LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah
[8] Amatullah,  S.,  Syafitri,  H.,  Delima,  R.,  &  Ibrahim,  A.  (2018).  Penerapan  Strategi Customer Relationship Management (CRM) Pada Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Studi  Kasus  :  Rumah  Kreatif  Ogan  Ilir  Indralaya.  Jurnal  Teknologi  Informasi  Dan  Ilmu Komputer, 5(2), 225–230
[9] Zakaria,  H.,  &  Marlia,  A.  E.  (2019).  Perancangan  Sistem  Informasi Customer Relationship Management (CRM)  untuk  Meningkatkan  Loyalitas  dan  Pelayanan Customers Berbasis Web dengan  Model Waterfall .  Jurnal  Teknologi  Sistem  Informasi dan Aplikasi, 2(2), 66–72.