## ANALISIS MUTU LAYANAN UNIT REKAM MEDIS BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI RSD KALISAT JEMBER
Ayu Widya Arizona 1) , Nugroho Setyo Wibowo 2) , Dian Damayanti 3) Program Studi Rekam Medik , Jurusan Kesehatan Politeknik Negeri Jember ayuwidyaarizona@yahoo.com 1) , nugie.informatics@gmail.com 2) , dr_dianadimulya@yahoo.co.id 3)

## ABSTRACT
URM (Unit Rekam Medis) is one the healthy facilities headed by medical record chief. The head of medical record has the authority to manage everything related to URM. RSD Kalisat is one of state hospitals in Jember which has a vision as the pioneer hospital with the best quality and reachable for everyone. The quality of URM plays important role to support the quality of the hospital. One of the ways to measure the quality of URM is by using quality and quality function deployment method. This research is aimed to get the information about the quality service of medical record based on internal patient satisfactory in medical record at RSD kalisat by using quality and Quality Function Deployment (QFD). From the result of the analysis, we have conclusion strategic place of URM building from the ambulatory care,the strategic  place of URM building from the long term care, thestorage room of medical record equipment, the number of employments,  communication service,
the safety of medical record, the attitude of the employee dealing with the nurse. 2)  The satisfactory of nuse toward to URM service is good enuogh.  3) The expecatation of ”communication” with high score 4,60 and the expectation of ”the distance between URM building from ambulatory care” with the lowest 4,26. 4) The priority related to nurse necessary needed to focus by URM dealing with medical record employee readiness which has normalize raw weight value 0,0588. 5) The action priority for URM employee is ”internal and external training” which has the higher normalized contribution normalized contribution value0,2144
Keywords: Quality, Quality Service, Quality Function Deployment, Medical Record

## PENDAHULUAN
RumahSakit Daerah (RSD) Kalisa ttermasuk salah satu rumahsakit yang bersaing dalam memberikan layanan terbaik bagi konsumen kesehatan. Namun untuk  menjadi  yang  terbaik  RSD  Kalisat  harus mampu  menyediakan  layanan  minimal  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  dan  fasilitas  yang diberikan kepada pelanggan. Layanan rekam medis adalah  salah  satu  layanan  minimal  yang  wajib disediakan  oleh  rumah  sakit  untuk  menunjang kualitas layanan kesehatannya. Unit Rekam Medis merupakan  salah  satu  gerbang  terdepan  dalam layanan  dirumahsakit,  sehingga  dapat  dijadikan pula  sebagai  salah  satu  ukuran  kepuasan  bagi konsumen  kesehatan.  Unit  RekamMedis  (URM) harus  mampu  menyediakan  informasi  yang  cepat, tepat  dan  akurat,  dimana  tugas  URM  mulai  dari penerimaan pasien, pengumpulan data dan penyajian
informasi kesehatan. Untuk meningkatkan kualitas layanan,  yaitu  kepuasan  konsuen  maka  dilakukan analisa  dengan  menggunakan  metode  Quality Function  Deployment  (QFD)  diman  ametode  ini adalah metode yang berorientasi padase jauhmana tingkat  kepuasan  konsumen  dengan  spesifikasi keinginan konsumen tetapi juga mempertimbangkan kemampuan teknis perusahaan. Dengan metode ini pula  pihak  rumah  sakit  akan  mengetahui  variabel mana  yang  perlu  dipertahankan  atau  ditingkatkan kualitas layanannya.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Rumah Sakit
KeputusanMenteriRepublik  Indonesia  No  983/ MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum  menyatakan  bahwa:”Rumah  Sakit  Umum
adalah  rumah  sakit  yang  memberikan  pelayanan kesehatan  yang  bersifa  tdasar,  spealistik  dan pendidikan tenagakesehatan dan pelatihan”.
Rumah  Sakit  merupakan  suatusistem/bagian  dari sistem  pelayanan  kesehatan  dan  mempunyai  tiga pilar  otoritas  yang  masing-masing  bekerja  secara otonom  namun  harus  terkoordinasi  dalam  system tersebut (Hatta, 2008).
RumahSakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan pelayanan rawatinap  ,rawatjalan  dan  gawatdarurat (UU No.44Tahun, 2009).

## Kualitas dan Mutu Layanan
Kualitas  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, manusia/tenagakerja, proses dantugas, serta lingkungan yang memenuhi atau  melebihi  harapan  pelanggan  atau  konsumen (Nasution, 2011).
Mutu merupakan keseluruhan karekteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan  kebutuhan  konsumen,  baik  berupa kebutuhan yang dinyatakan ataupun kebutuhan yang tersirat (Pohan, 2007)
Pada  kualitas  ada  beberapad  imensi  pokok yang  erat  kaitannya  dengan  kualitas.  Zeithaml, Berry,  dan  Parasuraman  (dalam  Tjiptono,2005) mengidentifikasikan  lima  dimensi  pokok  yang berkaitandengan jasa diantaranya :
1.  Bukti langsung ( tangibles ) 2.  Keandalan ( reliability ) 3.  Daya tanggap ( responsiveness ) 4.  Jaminan ( assurance ) 5.  Empati

## Tahap-Tahap Implementasi QFD
1.  Tahap pengumpulan Voice of Customer
Pada  tahapan  ini  dilakukan  survey  untuk mendapatkan  suara  dari  responden.  Prosedur umum dalam perolehan data suara pelanggan biasanya  adalah  menentukan  data  kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif umumnya didapatkan  dari  pembicaraan  dan  obeservasi terhadap  user. Sedangkan kuantitatif didapatkan dari survey dan penarikansuara ( Polls ).
2.  Tahapan penyusunan rumah kualitas ( House of Quality )
Tahap I  Matrik Kebutuhan Pelanggan Tahap ini meliputi : 1.  Memutuskan siapa pelanggan
2.  Mengumpulkan data kualitatif
3.  Menyusun kebutuhan-kebutuhan tersebut
Tahap II  Matrik Perencanaan Tahap ini bertujuan untuk: 1.  Mengukur kebutuhan pelanggan
2. Menetukan tujuan performasi kepuasan
Tahap III Respon Teknis Tahap ini merupakan tranformasi dari kebutuhan yang  bersifat  non  teknis  data  yang  bersifat teknis  guna  memenuhi  kebutuhan-kebutuhan tersebut
Tahap IV Menentukan Hubungan ResponTeknis dengan Kebutuhan Pelanggan
Tahap V  KorelasiTeknis
Tahap VI Benchmarking dan Penetapan Target
C us to m Relationships A Respon Teknis Kepentingan,p rioritas dan Korelas i B  C  D  E  F  G

## Planing Matrix

## Gambar 1 Rumah Kualitas
A.  Important to customer B.  Customer Statisfaction Performance C.  Goal D.  Improvement ratio E.  Sales point F.  Raw weight G.  Normalized Raw Weight

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  apa yang  seharusnya  diukur.  Perhitungan  uji  validitas ini  menggunakan  alat  bantu  komputer  dengan program microsoft excel 2007 . Suatu butir kuesioner dinyatakan  valid  apabila  r hitung > r tabel dan  r hitung bernilai positif, rtabeluntuk n = 46 adalah sebesar 0,291. Hasil perhitungan uji validitas tiga kuesioner.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  melihat  tingkat konsistensi dari konsumen terhadap  variabel yang ada. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16 .
Penerapan Quality Function Deployment
1. Customer needs
2.  Matrik Perencanaan
a. Important to customer Jumlah rata-rata : total responden
b. Customer Statisfaction Performance
c. Goal
d. Improvement Ratio
e. Sales Point
f. Raw Weight
( important  to  costumer )  ×  ( improvement ratio ) × ( sales point )
g. Normalized Raw Weight

## 3.  Matriks Relasi dan Prioritas
Simbol Nilai Pengertian < kosong > 0 Tidakadahubungan 1 Mungkinadahubungan 3 Hubungannyasedang 9 Sangatkuathubungannya 4.  Korelasi Teknik ( Technical Corellation ) Simbol Pengertian Pengaruh positif sangat kuat Pengaruh positif cukup kuat < kosong > Tidak ada pengaruh X Pengaruh negatif cukup kuat
XX Pengaruh negatif sangat kuat
5.  Penentuan Target
Target  merupakan  tujuan  akhir  yang  ingin dicapai  dengan  menggambarkan  bagaimana respon teknis yang telah disebutkan sebelumnya sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan  atau
tidak,  peneliti  Untuk  mengetahui  target  yang hendak  dicapai,  dilakukan  penilaian  dengan memberikan  skala  1  sampai  5.  Angka  1 menunjukkan  level yang akan  dicapai  rendah dan  angka  5  menunjukan  level  yang  akan dicapai sangat tinggi.

## METODELOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan internal  RSD  Kalisat  yaitu  perawat    yang berhubungan  dengan  unit  rekam  medis.  Sample untuk  penelitian  ini  adalah  seluruh  perawat RSD  Kalisat  Jember,  untuk  menentukan  sample digunakan rumus :
n = 46,2 = 46

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Dalam  penelitian  ini  uji  validitas  dilakukan terhadap 3 jenis kuesioner yaitu kuesioner tingkat kepentingan,  kuesioner  tingkat  kepuasan  dan kuesioner tingkat harapan dari perawat RSD Kalisat Jember

## Tabel 1  Uji  Validitas  Kuesioner  Tingkat Kepentingan
No Atribut r hitung r tabel Status 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 0.576 0,291 Valid 2 Letak gedung URM) yang strategis dari rawat inap 0.515 0,291 Valid 3 Ruang penyimpanan yang luas 0.462 0,291 Valid 4 Perlengkapan Rekam medis 0.592 0,291 Valid 5 Jumlah pegawai 0.609 0,291 Valid 6 Sarana komunikasi 0.465 0,291 Valid 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 0.677 0,291 Valid
No Atribut r hitung r tabel Status 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 0.603 0,291 Valid 9 Kesesuaian informasi 0.607 0,291 Valid 10 Kesiapan petugas rekam medis 0.588 0,291 Valid 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 0.510 0,291 Valid 12 Keramahan petugas 0.542 0,291 Valid 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 0.723 0,291 Valid 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 0.509 0,291 Valid 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 0.720 0,291 Valid 16 Kemudahan dalam melakukan hubungan 0.602 0,291 Valid 17 Komunikasi 0.540 0,291 Valid Tabel 2.  Uji  Validitas  Kuesioner  Tingkat Kepuasan yang Dirasakan (Perceived Performance) No Atribut r hitung r tabel Status 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 0.506 0,291 Valid 2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 0.512 0,291 Valid 3 Ruang penyimpanan yang luas 0.540 0,291 Valid 4 Perlengkapan Rekam medis 0.538 0,291 Valid 5 Jumlah pegawai 0.480 0,291 Valid 6 Sarana komunikasi 0.479 0,291 Valid 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 0.508 0,291 Valid 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 0.552 0,291 Valid 9 Kesesuaian informasi 0.540 0,291 Valid 10 Kesiapan petugas rekam medis 0.589 0,291 Valid
No Atribut r hitung r tabel Status 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 0.566 0,291 Valid 12 Keramahan petugas 0.570 0,291 Valid 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 0.568 0,291 Valid 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 0.597 0,291 Valid 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 0.570 0,291 Valid 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 0.552 0,291 Valid 17 Komunikasi 0.540 0,291 Valid
Tabel 3.  Uji  Validitas  Kuesioner  Tingkat
Kepuasan yang Diharapkan (Expected Performance)
No Atribut r hitung r tabel Status 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 0.422 0,291 Valid 2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 0.482 0,291 Valid 3 Ruang penyimpanan yang luas 0.466 0,291 Valid 4 Perlengkapan Rekam medis 0.505 0,291 Valid 5 Jumlah pegawai 0.463 0,291 Valid 6 Sarana komunikasi 0.468 0,291 Valid 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 0.478 0,291 Valid 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 0.440 0,291 Valid 9 Kesesuaian informasi 0.432 0,291 Valid 10 Kesiapan petugas rekam medis 0.535 0,291 Valid 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 0.505 0,291 Valid 12 Keramahan petugas 0.463 0,291 Valid 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 0.519 0,291 Valid
No Atribut r hitung r tabel Status 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 0.478 0,291 Valid 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 0.464 0,291 Valid 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 0.441 0,291 Valid 17 Komunikasi 0.468 0,291 Valid

## PenerapanQuality Function Deployment
1.  Customer needs
Customer needsmerupakan data yang berisikan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  yang
Data tersebut dapat dilihat pada berikut ini :

## Tabel 4.  Customer needs
Customer Requirments (What’s)
Bukti langsung (tangibles) 1. Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 2. Letak gedung Medis (URM) yang strategis dari rawat inap
3. Ruang penyimpanan yang luas
4. Perlengkapan Rekam medis 5. Jumlah pegawai 6. Sarana komunikasi Kehandalan (reliability) 7. Kecepatan penyediaan berkas RM 8. Ketelitian dalam pengambilan berkas RM Daya tanggap (responsiveness) 9. Kesesuaian informasi 10.  Kesiapan petugas rekam medis 11.  Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 12.  Keramahan petugas Jaminan (assurance) 13.  Keamanan penyimpanan berkas RM 14.  Sikap petugas dalam menghadapi perawat 15.  Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas Emphati 16.  Kemudahan dalam melakukan hubungan 17.  Komunikasi

## 2.  Matrik Perencanaan
Tabel 5.  Important  to  Customer  (Nilai
Tingkat Kepentingan) No Atribut Rata- rata Peringkat 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 4.21 10 2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 4.06 13 3 Ruang penyimpanan yang luas 3.97 14 4 Perlengkapan Rekam medis 4.17 12 5 Jumlah pegawai 3.82 15 6 Sarana komunikasi 4.32 6 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 4.30 8 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 4.36 5 9 Kesesuaian informasi 4.19 11 10 Kesiapan petugas rekam medis 4.36 5 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 4.39 4 12 Keramahan petugas 4.30 8 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 4.47 2 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 4.58 1 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 4.32 7 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 4.23 9 17 Komunikasi 4.43 3
Tabel 6.  Customer  SatisfactionPerformma nce(Penentuan Tingkat Kepuasan)
No Atribut Number of Res- pondent Perfor- mance Weight Weighted Average Perfor- mance (Perceived scale) 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 46 167 3.63
2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 46 172 3.73 3 Ruang penyimpanan yang luas 46 165 3.58 4 Perlengkapan Rekam medis 46 167 3.63 5 Jumlah pegawai 46 172 3.73 6 Sarana komunikasi 46 164 3.56 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 46 167 3.63 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 46 172 3.73
9 Kesesuaian informasi 46 165 3.58 10 Kesiapan petugas rekam medis 46 169 3.67 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 46 173
3.76
12 Keramahan petugas 46 166 3.60 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 46 168 3.65 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 46 174 3.78
No Atribut Number of Res- pondent Perfor- mance Weight Weighted Average Perfor- mance (Perceived scale) 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 46 166 3.60 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 46 172 3.73 17 Komunikasi 46 165 3.58 Tabel 7.  Goal No Atribut Number of Res- pondent Perfor- mance Weight Goal 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 46 198 4.30 2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 46 201 4.36 3 Ruang penyimpanan yang luas 46 203 4.41 4 Perlengkapan Rekam medis 46 202 4.39 5 Jumlah pegawai 46 202 4.39 6 Sarana komunikasi 46 208 4.52 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 46 203 4.41 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 46 201 4.36 9 Kesesuaian informasi 46 208 4.52 10 Kesiapan petugas rekam medis 46 216 4.69 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 46 202 4.39 12 Keramahan petugas 46 202 4.39
No Atribut Number of Res- pondent Perfor- mance Weight Goal 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 46 208 4.52 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 46 203 4.41 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 46 202 4.39 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 46 208 4.52 17 Komunikasi 46 212 4.60

## Tabel 8.  Improvement Ratio
No Atribut Improvement Ratio 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 1,184 2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 1,168 3 Ruang penyimpanan yang luas 1,231 4 Perlengkapan Rekam medis 1,209 5 Jumlah pegawai 1,176 6 Sarana komunikasi 1,269 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 1,214 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 1,168 9 Kesesuaian informasi 1,262 10 Kesiapan petugas rekam medis 1,277 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 1,167 12 Keramahan petugas 1,219 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 1,238 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 1,166 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 1,219 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 1,211 17 Komunikasi 1,284
Sales  Point berisi  informasi  tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi, berikut adalah nilai dari sales point :

## Tabel 9.  Sales Point
No Atribut Sales point 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 1,5 2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 1,5 3 Ruang penyimpanan yang luas 1,5 4 Perlengkapan Rekam medis 1,5 5 Jumlah pegawai 1,5 6 Sarana komunikasi 1,2 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 1,5 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 1,5 9 Kesesuaian informasi 1,5 10 Kesiapan petugas rekam medis 1,5 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 1,5 12 Keramahan petugas 1,5 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 1,5 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 1,5 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 1,5 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 1,2 17 Komunikasi 1,2

## Tabel 10. Raw Weight
No Atribut Raw Weight 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 7,477 2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 7,113 3 Ruang penyimpanan yang luas 7,330 4 Perlengkapan Rekam medis 7,562 5 Jumlah pegawai 6,738 6 Sarana komunikasi 6,578 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 7,830 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 7,638
No Atribut Raw Weight 9 Kesesuaian informasi 7,932 10 Kesiapan petugas rekam medis 8,351 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 7,685 12 Keramahan petugas 7,862 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 8,300 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 8,010 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 7,899 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 6,147 17 Komunikasi 6,826

## Tabel 11. Normalized Raw Weight
No Atribut Normalized Raw Weight 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 0,0527 2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 0,0501 3 Ruang penyimpanan yang luas 0,0516 4 Perlengkapan Rekam medis 0,0533 5 Jumlah pegawai 0,0475 6 Sarana komunikasi 0,0464 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 0,0552 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 0,0538 9 Kesesuaian informasi 0,0559 10 Kesiapan petugas rekam medis 0,0588 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 0,0542 12 Keramahan petugas 0,0554 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 0,0585 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 0,0565 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 0,0556 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 0,0433 17 Komunikasi 0,0481

## Respon Teknis
Respon teknis merupakan keinginan pelanggan yang diterjemahkan kedalam persyaratan teknis sehingga dapat diukur untuk menentukan target yang akan dicapai dan untuk menentukan atribut mana  yang  nantinya  akan  dikembangkan. Penentuan  karakteristik  teknis  dilakukan oleh  kepala  rekam  medis  dan  peneliti.  Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel  berikut ini : Tabel 12. Respon Teknis
No Technical  Response (How’s) 1 Pengadaan  URM  ditempat  yang  strategis (tengah)
2 Penambahan Perlengkapan RM
3 Pelatihan Internal dan eksternal
4 Ketaatan dalam menjalankan TDF ( Terminal
Digit Filling )
5 Penerapan Etika Profesi
6 Kemampuan berkomunikasi dengan baik
7
8 Memperluas ruang, cahaya dan kualitas udara yang baik
9 Merevisi Protap yang ada
Setelah data-data tersebut diketahui selanjutnya akan  dianalisis  menggunakan House  Of Qualitydan disajikan  dalam  bentuk  rumah kualitas ( house of quality ).
3.  Matriks Relasi dan Prioritas Matriks  relasi  merupakan  tahapan  untuk menentukan  ada  tidaknya  hubungan  dengan tingkat  performasi  kepuasan  pelanggan atau  menentukan  seberapa  kuat  hubungan antara respon teknis ( technical respon ) dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan  ( customer needs ). Penentuan karakteristik teknis dilakukan oleh  kepala  rekam  medis  dan  peneliti  Relasi kekuatan ini berupa simbol numerik Hasil relasi antara respon teknis dan kebutuhan pelanggan, dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 1. Matrik Relasi
Nilai  kepentingan  teknik  (bobot)  digunakan untuk mempresentasikan kontribusi relatif dari respon  teknis  terhadap  kepuasan  pelanggan, sehingga  dapat  diketahui  respon  teknis  mana yang  diprioritaskan  untuk  memperbaiki kebutuhan pelanggan.
4.  Korelasi Teknik Korelasi  teknis  ( Technical  Corellation )
antara masing – masing respon teknis Tujuan penentuan korelasi ini digunakan untuk mempermudah  dalam  menentukan  kebijakan yang akan diambil mengenai penentuan respon teknis  mana  yang  akan  dilaksanakan,  berikut adalah  hasil  identifikasi  hubungan  antara masing – masing respon teknis :
Pengadaan URM di tempat  yang strategis Penambahan perlengkapan RM Pelatihan internal dan eksternal Ketaatan dalam
menjalankan TDF Penerapan etika profesi Kemampuan berkomunikasi yang baik Letak tata ruang filling Memperluas ruangan, pencahayaan, kualitas  udara yang baik
Merevisi protap yg ada

## Gambar 2. Korelasi Teknik

## 5.  Penentuan target
Target  merupakan  tujuan  akhir  yang  ingin dicapai  dengan  menggambarkan  bagaimana respon teknis yang telah disebutkan sebelumnya sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan  atau tidak. Apakah  respon  teknis  tersebut  akan ditingkatkan,  diturunkan  atau  bahkan merupakan target yang diinginkan. Penentuan target  dilakukan  oleh  kepala  rekam  medis dan  peneliti  Untuk  mengetahui  target  yang
hendak  dicapai,  dilakukan  penilaian  dengan memberikan  skala  1  sampai  5.  Angka  1 menunjukkan  level  yang  akan  dicapai  rendah dan  angka  5  menunjukan  level  yang  akan dicapai sangat tinggi.

## Tabel 13. Nilai Target
No Technical  Response Target 1 Pengadaan URM ditempat yang strategis (tengah) 5 2 Penambahan Perlengkapan RM 4 3 Pelatihan Internal dan eksternal 4 4 Ketaatan dalam menjalankan TDF ( Terminal Digit Filling ) 5 5 Penerapan Etika Profesi 4 6 Kemampuan berkomunikasi dengan baik 4 7 3 8 Memperluas ruang, pencahaya dan kualitas udara yang baik 3 9 Merevisi Protap yang ada 5

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari  analisa  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  internal  akan layanan  unit  rekam  medis,  langkah  awal  yaitu menitik  beratkan  dan  memperbaiki  atribut  – atribut  dengan  cara  memprioritaskan  keinginan pelanggan internal terhadap layanan yang diberikan oleh  URM,  setelah  melihat  dari  berbagai  aspek pertimbangan  yang  seperti  terlihat  ada  gambar planing  matrix  atau  penetapan  target    yaitu Important  to  customer,  Customer  Statisfaction Performance, Goal, Improvement ratio, Sales point, Raw weight, Normalized Raw Weight adalah
1.  Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan
2.  Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap
3.  Ruang penyimpanan yang luas
4.  Perlengkapan Rekam medis
5.  Jumlah pegawai
6.  Sarana komunikasi
7.  Kecepatan penyediaan berkas RM
8.  Ketelitian dalam pengambilan berkas RM
9.  Kesesuaian informasi
10.  Kesiapan petugas rekam medis
11.  Ketepatan dalam pengambilan berkas RM
12.  Keramahan petugas 13.  Keamanan penyimpanan berkas RM 14.  Sikap petugas dalam menghadapi perawat 15.  Kecepatan  dalam  pemberian  informasi  dan penyediaan berkas
16.  Kemudahan dalam melakukan hubungan 17.   Komunikasi

## Saran
1.  Pada Unit Rekam Medis sebaiknya melakukan pelayanan penyediaan informasi selama 24 jam untuk  menghindari  adanya  redudansi  nomer rekam medis.
2.  Sebaiknya dilakukan pelatihan secara internal dan eksternal mengenai pentingnya komunikasi yang dilakukan oleh petugas rekam medis dan perawat  (maupun  dokter)  untuk  menciptakan berkas rekam medis yang berkualitas.
3.  Menentukan  respon  teknis  sebaiknya  juga  di diskusikan  dengan  pihak  manajemen  rumah sakit atau komite medis rumah sakit.
4.  Diperlukan  adanya  penelitian  lebih  lanjut terkait kualitas layanan unit kerja rekam medis berdasarkan kepuasan pelanggan eksternal.

## DAFTAR PUSTAKA
Aji,  RM  .2009. Analisis  Kualitas  Pelayanan Medical  Center  Universitas  Sebelas  Maret Surakarta  dengan  Menerapkan  Quality Function  Deployment .  Skripsi.  Progam Pasca Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Endang, F .2011. Pengukuran Mutu Layanan Unit Rekam Medis berdasarkan Kepuasan Perawat Rawat Inap dengan Metode Quality Function Deplyment  di  RSUD  Waluyo  Jati  Kraksan. Tugas Akhir.  Program  D4  Rekam  Medis, Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember.
Budi,  SC.  2011. Manajemen  Unit  Kerja  Rekam Medik . Cetakan ke-1. Yogyakarta : Quantum Sinergis Media.
Hatta,  GR.  2008. Pedoman  Manajemen  Informasi Kesehatan  di  Saranakan  ke-12.  Bandung  : Pelayanan Kesehatan . Jakarta : Universitas Indonesia (UI).
Notoatmodjo,  S.  2010. Metodologi  Penilitian Kesehatan .  Cetakan  ke-1.  Jakarta  :  Rineka Cipta.
Pohan, I S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Cetakan ke-1. ed. Jakarta: Buku Kedokteran.
Sugiyono.  2011. Metode  Penilitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Cetakan : Alfabeta.
Tias,  DPN.  2008. Pengukuran  Kualitas  Sistem Informasi Administrasi Customer Marketing Menggunakan  Metode  Quality  Function Deployment  (Stude  Kasus  PT.  Armada Finance  Jember). PUM.  Program  D-3 Manajemen  Informatika,  Jurusan  Teknik Informasi, Politeknik Negeri Jember.
Goetsch,  dan  Davis.  2002.  Pengantar  Manajemen Mutu  Edisi  Kedua  Jilid  2.  Cetakan  ke-2. Jakarta : PT Prenhallindo.
STjiptono, F. 2005. Prinsip – Prinsip Total Quality Service . Jakarta : C.V Andi Offset.

## Ayu, dkk. Analisis Mutu Layanan Unit Rekam Medis