Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 1 April 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## KETIDAKPUASAN PASIEN PESERTA BPJS STUDI KUALITATIF DI RUANG PELAYANAN RAWAT INAP NIFAS RSUD DOLOKSANGGUL KABUPATEN HUMBANG HASUNDUTAN TAHUN 2021
Kino Siboro 1 , Myrnawati Crie Handini 2 , Taruli Sinaga 3 , Mido Ester Sitorus 4
Magister Kesehatan Masyarakat, Universitas Sari Mutiara Indonesia kinosiboro5@gmail.com 1 , myrnawati48@gmail.com 2 ,taruli71@yahoo.co.id 3

## ABSTRACT
This study aims to analyze the dissatisfaction of BPJS participant patients with the quality of services in  the  postpartum  inpatient  room  at  the  Doloksanggul  Hospital,  Humbang  Hasundutan  Regency  in 2021. This type of research is qualitative research conducted from September 2020 to September 2021. There  were  13  informants  in  this  study.  Data  was  collected  by  means  of  observation,  interviews, documentation  and  FGD.  The  data  were  analyzed  using  interactive  model  analysis  techniques.  The results showed that the type of health service that did not satisfy the BPJS participant patients was that the doctor's visit was not on time. The cause of patient dissatisfaction is the completeness of the room. Postpartum inpatient health services that are not in accordance with the Minimum Service Standards (SPM)  for Health are  doctor's  visit  hours,  this  results  in  dissatisfaction  with  BPJS  participants.  The decrease in BOR is related to the dissatisfaction of BPJS patients in obtaining health services. Hospital management  efforts  so  that  the  quality  of  services  provided  in  the  postpartum  inpatient  ward  in accordance  with  the  Minimum  Service  Standards  is  to  disseminate  information  to  specialist  doctors about visiting hours and provide opportunities for employees to attend seminars. Postpartum inpatient care is distributing questionnaires to patients about satisfaction with hospital services then evaluating and disseminating all regulations including doctor visit hours.

## Keywords: Service, Hospitalization, Patient dissatisfaction, BPJS Participants

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  ketidakpuasan  pasien  peserta  BPJS  terhadap  kualitas pelayanan  di  ruang  rawat  inap  nifas  RSUD  Doloksanggul  Kabupaten  Humbang  Hasundutan  Tahun 2021. Jenis Penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang dilakukan mulai dari September 2020 sampai September  2021.  Informan  pada  penelitian  ini  ada  sebanyak  13  orang.  Pengumpulan  data  dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dokumentasi dan FGD. Data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis  model  interaktif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  jenis  pelayanan  kesehatan  yang  tidak memuaskan  pasien  Peserta  BPJS  adalah  jam  visit  dokter  yang  tidak  tepat  waktu.  Penyebab ketidakpuasan pasien adalah kelengkapan ruangan. Pelayanan kesehatan ruang rawat inap nifas yang belum sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Kesehatan adalah jam visit dokter, hal tersebut mengakibatkan  ketidak  puasan  pasien  Peserta  BPJS.  Penurunan  BOR  berhubungan  dengan ketidakpuasan pasien BPJS dalam perolehan layanan kesehatan. Upaya manajemen RSUD agar kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap nifas sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal adalah mensosialisasikan  kepada  dokter  spesialis  tentang  jam  vistnya  dan  memberikan  kesempatan  kepada pegawai  untuk  mengikuti  seminar.Upaya  manajemen  RSUD  Doloksanggul  Kabupaten  Humbang Hasundutan  untuk  meningkatkan  Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  di  ruang  rawat  inap  nifas  adalah menyebarkan angket kepada pasien tentang kepuasan pada pelayanan rumah sakit kemudian melakukan evaluasi dan mensosialisasikan seluruh peraturan termasuk jam visit dokter.
Kata Kunci : Pelayanan, Rawat Inap, Ketidakpuasan pasien, Peserta BPJS

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  merupakan  salah  satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat dan berperan strategis dalam mempercepat peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat secara paripurna yang menyediakan pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan  dan gawat darurat (Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009).
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan  dimana  keinginan,  harapan  dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan  dan  harapan  pasien.  Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atau performance  dalam  memenuhi  harapan pasien, pasien merasa puas apabila harapan terpenuhi  atau  akan  sangat  puas  jika harapan terlampaui(Drucker, 2018).
Kepuasan pasien merupakan indikator  penting  dan  umum  digunakan untuk mengukur kualitas dalam perawatan kesehatan. Kepuasan pasien mempengaruhi hasil  klinis,  retensi  pasien,  dan  klaim malpraktek  medis.  Ini  mempengaruhi penyampaian pelayanan kesehatan berkualitas  yang  tepat  waktu,  efisien,  dan berpusat  pada  pasien.  Kepuasan  pasien dengan  demikian  merupakan  proksi  tetapi indikator  yang  sangat  efektif  untuk mengukur  keberhasilan  dokter  dan  rumah sakit (Prakash,2021).
Penelitian yang dilakukan di Amerika Serikat  menganalisis  tentang  kepuasan pasien  asuransi  terhadap  kualitas  hidup pasien.  Sampel  dalam  penelitian  ini dibedakan  berdasarkan  ras,  pendidikan, prevalensi  nyeri  kronis..  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa pasien yang diasuransikan  publik  lebih  mungkin  untuk dirawat  dengan  kateter  yang  menetap  atau berkemih spontan dan lebih kecil kemungkinannya untuk minum obat kandung  kemih  dibandingkan  dengan mereka  yang  memiliki  asuransi  swasta. Adapun  persamaan  penelitian  ini  dengan penelitian yang dilakukan oleh  peneliti
yaitu objek yang diteliti adalah sama-sama pasien  asuransi  kesehatan  akan  tetapi penelitian  ini  memiliki  perbedaan  yang signifikan  secara  jenis  dan  rancangan penelitian.  Pada  penelitian  digunakan analisis retrospektif cross-sectional sedangkan  peneliti  menggunakan  jenis penelitian  kualitatif  (Rude,  Temitope,  etal (2021).
Pemerintah Indonesia melalui Kementerian  Kesehatan  sejak  1  Januari 2014 menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi masyarakat melalui Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) untuk menyelenggarakan Jaminan
Kesehatan.  Dengan  demikian  pemerintah wajib  menyediakan  pelayanan  kesehatan yang  berkualitas.  Pelayanan  kesehatan adalah  hak  asasi  manusia  yang  harus dipenuhi  oleh  pemerintah,  hal  tersebut tercantum di dalam Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Berdasarkan hal itu, pemerintah berkewajiban  untuk  menyediakan  fasilitas atau  layanan  kesehatan  melalui  BPJS Kesehatan dengan pelayanan yang berkualitas,  dalam  rangka  memenuhi kepuasan pasien.
BPJS  merupakan  program  yang dicanangkan pemerintah untuk pemerataan pelayanan  kesehatan  dan  juga  untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan  yang  diterima  oleh  masyarakat, namun  kenyataannya,  banyak  penelitian yang melaporkan bahwa kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  BPJS masih  kurang.  Hal  ini  sejalan  dengan  UU No.  24  Tahun  2007,  bencana  dapat dibedakan  menjadi  tiga  macam,  yaitu: Bencana alam. Bencana nonalam. Bencana sosial.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Faturahman  dan  Raharjo  (2017)  di  RSUD Bima  pada  pasien  BPJS  kelas  III menunjukkan  bahwa  faktor  yang  paling berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien yaitu  faktor responsiveness, ditunjukkan oleh nilai OR tertinggi OR=45,000
P= 0,015.  Kelas  II  faktor  yang  paling berpengaruh  adalah empathy OR=17,397, P =0,033.  Kelas  III  faktor  yang  paling berpengaruh  yaitu assurance OR=15,685, P =0,039.  Kesimpulan  ada  pengaruh  yang signifikan antara faktor Assurance terhadap kepuasan  pasien  BPJS  kelas  III.  Sehingga perlu  kiranya  petugas  medis  dalam melaksanakan  tugas,  lebih  peduli  kepada pasien  serta  memberikan  jaminan  untuk menimbulkan kepercayaan pasien di RSUD Bima.
RSUD  Doloksanggul  Kabupaten Humbang  Hasundutan  merupakan  salah satu  rumah  sakit  rujukan  yang  menangani ratusan  pasien  setiap  harinya.  Beberapa pasien  menyatakan  bahwa  lokasi  RSUD Doloksanggul Kabupaten Humbang Hasundutan  sangat  strategis  ditinjau  dari segi  transportasi  sehingga  memudahkan para  pasien  untuk  datang  ke  Rumah  Sakit tersebut.  Rumah  Sakit  yang  luas  ini  juga membuat  pasien  merasa  nyaman  karena cukup bersih dengan penataan ruang rawat inap  yang  tidak  membingungkan.  Sarana dan  prasarana  juga  cukup  lengkap, harganya lebih murah dibandingkan Rumah Sakit  Swasta,  apalagi  ada  subsidi  dari pemerintah  berupa  BPJS  dan  Kartu Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin.
Namun,        dilihat dari        sudut penggunaan tempat tidur (BOR)  setiap tahunnya masih  sangat  memprihatinkan.
Pada tahun 2019, BOR ( Bed Occupancy Ratio ) sebesar 50%, sedangkan tahun 2020 turun  menjadi   40%.    Padahal   menurut Kementerian    Kesehatan   RI      (2016), idealnya BOR berada pada kisaran 60-85%.
Adapun jumlah Bed yang ada di ruang rawat inap RSUD Doloksanggul Kabupaten Humbang Hasundutan adalah sebanyak 52.
Penurunan BOR di RSUD Doloksanggul       Kabupaten       Humbang Hasundutan ini menarik  minat  peneliti untuk   mengaitkannya    dengan   persepsi banyak    pasien    BPJS     tentang    kualitas pelayanan RSUD yang kurang memuaskan. Apakah     penurunan  BOR     di     RSUD Doloksanggul       Kabupaten       Humbang
Hasundutan ini disebabkan  karena kualitas pelayanan yang kurang memuaskan pasien.
Berdasarkan pemaparan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pasien peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan di ruang rawat inap nifas  RSUD  Doloksanggul Kabupaten Humbang Hasundutan  Tahun 2021.

## METODE
Jenis
Penelitian ini adalah penelitian  kualitatif  pada  pasien  Peserta BPJS di Ruang Pelayanan Rawat Inap Nifas RSUD Dolok Sanggul Kabupaten Humbang Hasundutan.
Informan  pada  penelitian  ini  yaitu pasien  yang  masih  dirawat  di  Ruang Pelayanan Rawat Inap Nifas RSUD Dolok Sanggul Kabupaten Humbang Hasundutan, atau  baru  saja  keluar  dari  perawatan. Penelitian ini dilakukan di Ruang Pelayanan  Rawat  Inap  Nifas  RSUD
Doloksanggul Kabupaten Humbang Hasundutan,  karena  banyak  pasien  BPJS yang dirawat di ruangan tersebut mengeluhkan  pelayanan  kesehatan  yang diberikan kurang baik.
Data  penelitian  ini  adalah  data  primer maupun  sekunder.  Data  primer  berupa narasi dari informan dan subjek penelitian. Data  primer  berupa  hasil  observasi, Focus Group  Discussion dan  wawancara,  berupa catatan  observasi,  catatan Focus  Group Discussion, catatan wawancara, sedangkan data sekunder yang merupakan unsur non- manusia.
Instrumen penelitian untuk mengumpulkan data primer adalah peneliti sendiri  yang  terlibat  langsung  dalam observasi/mengamati  perilaku  subjek  dan mewawancarai  informan  di  lapangan. Karena  peneliti  adalah  manusia  yang bersifat  subyektif,  maka  harus  dilakukan Pemeriksaan  Keabsahan  Data,  dimana semua  data  yang  diperoleh  melalui observasi  dan  wawancara,  dikonfirmasi dengan  metode  triangulasi,  yang  pada penelitian ini dilakukan melalui
Perpanjangan  waktu,  triangulasi  sumber dan triangulasi metode. Diharapkan dengan menerapkan  pemeriksaan  keabsahan  data dengan  menggunakan  ketiga  metode  di atas,  maka  data  penelitian  kualitatif  ini dapat dipercaya dan sesuai dengan kondisi di lapangan.
Pengumpulan  data  pada  penelitian ini  menggunakan  teknik  observasi, Focus Group  Discussion, wawancara  mendalam yang dilakukan untuk menggali lebih dalam tentang hal-hal yang belum terungkap dari Focus  Group  Discussion. Wawancara mendalam dilakukan pada informan kunci, yaitu Unsur pimpinan RS dan Petugas BPJS dan  Informan  Utama,  yaitu  Kepala  Ruang Rawat  Inap  Nifas  dan  Perawat  Pelaksana. Wawancara mendalam juga dilakukan pada
Informan Pendukung, yaitu Pasangan/keluarga Subyek Penelitian untuk menggali ketidakpuasan
pasangannya  selama  dirawat  di  Ruang Pelayanan Rawat Inap Nifas RSUD Dolok Sanggul Kabupaten Humbang Hasundutan. Dan  studi  dokumen,  berupa  peraturan- peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  yang mengatur  tata  kelola  klinis  agar  mutu pelayanan medis dan keselamatan pasien di RS  dapat  lebih  terjamin  dan  terlindungi, serta  mengatur  penyelenggaraan  komite medik  di  setiap  RS  dalam  rangka peningkatan profesionalisme staf medik.

## HASIL
a. Jenis pelayanan kesehatan di ruang rawat inap    nifas yang tidak memuaskan pasien peserta BPJS Berdasarkan wawancara mendalam mengenai  jenis  pelayanan  kesehatan  yang tidak  memuaskan  pasien  didapatkan  hasil bahwa  di  ruang  rawat  inap  nifas  RSUD Doloksanggul Kabupaten Humbang
Hasundutan yang tidak memuaskan pasien Peserta  BPJS  adalah  kelengkapan  sarana prasarana dan juga jam visit dokter spesialis yang  tidak  tepat  waktu.  Dalam  rangka meningkatkan  kepuasan  pasien,  perlu dilakukan usaha yang terus menerus untuk perbaikan pelayanan yang diberikan kepada
pasien.  Untuk  melakukan  perbaikan- perbaikan tersebut, perlu diketahui kekurangan  dan  kelemahan  pihak  rumah sakit,  yang  dapat  dilaksanakan  dengan melakukan  survei  kepuasan  pasien  yang merupakan  salah  satu  aspek  dari  mutu pelayanan  rumah  sakit.  Saat  ini  pasien tidak  puas  lagi  dengan  sikap  paternalistik para tenaga medis atau paramedis, dimana segala  kebutuhan  pasien  ditentukan  oleh petugas  tersebut.  Pasien  sudah  jauh  lebih banyak  mendapatkan  informasi  dan  telah menyadari hak-haknya yang perlu dihargai oleh pihak pemberi pelayanan. Bagi pasien, mutu  pelayanan  yang  baik  tidak  hanya dikaitkan  dengan  kesembuhannya  dari suatu penyakit secara fisik atau meningkatkan  derajat  kesehatannya,  tetapi juga menyangkut kepuasan pasien.
b. Penyebab  pelayanan  kesehatan  di ruang rawat inap nifas tidak memuaskan pasien peserta BPJS
Hasil wawancara mendalam dengan para informan  didapatkan  hasil  bahwa  di  ruang rawat  inap  nifas  RSUD  Doloksanggul Kabupaten  Humbang  Hasundutan  Perawat pelaksana  tentang  pelayanan  yang  tidak memuaskan  paisen  adalah  pasien  yang komplain dan pasien selalu  merasa kurang puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan perawat  meskipun  sebenarnya  perawat merasa  sudah  dilaksanakan  sesuai  dengan aturan  yang  berlaku.  Meskipun  banyak pasien yang mengeluh namun perawat tetap akan  terus  menangani  sendiri  apabila keluhan  itu  masih  bisa  ditangani,  tapi apabila  tidak  bisa  diselesaikan  maka  akan disampaikan  kepada  kepala  ruangan. Sedangkan  pelayanan  yang  paling  banyak dikeluhkan  adalah  tentang  pelayanan perawat  dan  juga  kehadiran  dokter spesialis.  Pasien  selalu  mengeluh  bahwa pelayanan  di  ruang  nifas  ini  tidak  sesuai dengan harapan mereka. Mereka menyampaikan bahwa dokternya tidak bias dijumpai.  Pasien  juga  minta  pelayanan yang cepat. Padahal semua sudah menerapkan pelayanan yang baik  dan
merespon  pasien  dengan  cepat.  Selain  itu juga  berarti  bahwa  Rumah  sakit  yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan jadwal disepakati.
c. Kesesuaian pelayanan kesehatan ruang  rawat  inap  nifas  dengan
Strandar  Pelayanan  Minimal  (SPM)
Kesehatan
Dilakukan wawancara mendalam mengenai  pelayanan  yang  akurat  adalah berkaitan  dengan  keandalan  kemampuan perawat di Rumah sakit untuk memberikan pelayanan segera, akurat sejak pertama kali pasien  datang,  tanpa  membuat  kesalahan apapun,  serta memuaskan  pasien  sehingga pasien benar-benar yakin dengan kemampuan  petugas  kesehatan  karena petugas  kesehatan  terkesan  terampil, bertanggung jawab dan selalu menginformasikan tindakan petugas kesehatan  yang  akan  dilakukan  pada pasien,  misalnya  dengan  menjelaskan fungsi tindakan kepada pasien.
d. Kaitan  antara  ketidakpuasan  pasien BPJS dalam perolehan layanan kesehatan  dengan  penurunan  angka penggunaan  tempat  tidur  (BOR) setiap tahunnya
Berdasarkan wawancara mendalam pada informan diperoleh hasil bahwa sangat erat hubungannya  kalau  apa  yang  diharapkan pasien  tidak  bisa  tercapai,  apabila  mereka berkeinginan dilayani oleh dokter A dengan cepat  dan  ternyata  dokter  A  tidak  datang pada  jam  yang  ditentukan  tentu  mereka kecewa,  dan  apalagi  kalau  mereka  sedang mengalami keluhan seperti nyeri dan nyeri tersebut tidak segera teratasi hanya karena dokter  yang  diharapkan  tidak  kunjung datang ya tentu sangat kecewalah mereka.
e. Upaya  Manajemen  RS  agar  kualitas pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan SPM
Berdasarkan wawancara yang dilakukan didapatkan hasil bahwa pengakuan  pasien,  tidak  semua  perawat memberikan informasi dengan bahasa yang mudah  dimengerti  pasien  karena  kadang- kadang mereka menggunakan bahasa medis yang tidak dimengerti oleh pasien sehingga  pasien  tidak  tahu  apa  yang dimaksud oleh petugas kesehatan tersebut, adapun  pasien  yang  menyatakan  perawat sering  menggunakan  bahasa  yang  sulit dimengerti,  sedangkan  Informan  yang setuju bahwa perawat memberikan informasi  dengan  bahasa  yang  mudah dimengerti pasien yaitu dengan menggunakan  bahasa  Indonesia  yang  baik dan benar atau tidak menggunakan bahasa medis  yang  sulit  dipahami  oleh  orang awam.
f. Upaya manajemen RS untuk meningkatkan kepuasan pasien
Dari wawancara yang dilakukan terhadap informan didapatkan hasil bahwa pasien  yang  memerlukan  perawatan  maka akan dirujuk kerumah sakit. Informan juga menyatakan  bahwa  petugas  kesehatan kurang memiliki kemampuan untuk menangani  pasien  secara  tanggap,  maka perawat memberikan pelayanan yang cepat dan  tepat  serta  memberikan  informasi yang  jelas  terkait  penyakit  nya  dan memberikan edukasi kepada pasien. Perawat  mendapatkan  pelatihan  yang sesuai perkembangan teknologi dan ekspektasi  masyarakat,  seperti  mengikuti seminar  tentang  perkembangan  kesehatan baik  seminar  regional  dan  nasional. perawat akan selalu cermat dalam menulis catatan  rekam  medis  setiap  pasien  yang berkunjung.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian terkait dengan jenis  pelayanan  yang  tidak  memuaskan pasien ditemukan bahwa
1. Pasien mengeluhkan kelengkapan sarana prasarana ruangan.
2. Pasien  mengeluhkan  jam  visit  dokter spesialis yang tidak tepat waktu.
Temuan  ini  sejalan  dengan  hasil penemuan  sebelumnya  yaitu  Akbar,  Fuad Husain,Rivai, Fridawaty,Awang, Abd Hair/2020.  yang  menyebutkan  bahwa  ada perbedaan yang signifikan dalam aksesibilitas, kenyamanan, dan komunikasi antara  rumah  sakit  umum  dan  swasta  (p <0,05); nilai rata-rata kepuasan pasien lebih tinggi di rumah sakit swasta.
Penelitian  lain  yaitu  Suryati,  bagoes widjanarko,  vg  tinoek  istiarti  (2017)  Hasil penelitian menunjukkan 57 responden 74% merasa  puas  sedangkan  sebanyak  20 responden 26% tidak puas.
Temuan  terkait  penyebab  pelayanan kesehatan di ruang rawat inap nifas RSUD Doloksanggul
Kabupaten Humbang
Hasundutan  tidak  memuaskan  pasien Peserta BPJS adalah
1. Petugas  tidak  segera  menyelesaikan apabila keluhannya ringan
2. Keluhan  tidak  disampaikan  kepada atasan.
Penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian Dewi, Arlina Ramadhan, Naufal Kurnia/2016. Hasil analisis nilai Importance performance pasien non asuransi  menunjukkan  atribut  yang  harus diutamakan  dan  ditingkatkan  sedangkan pada pasien BPJS kesehatan menunjukkan Responsive  dan  Reliability,atribut  yang harus  diprioritaskan  dan  ditingkatkan  oleh Rumah Sakit Umum Negara.
Fariyana  R  Panghiyangani  R  Ilmi  B Husaini  Noor  M  deskha  hadiyatma/  2019 Juga  sejalan  dengan  penelitian  ini  hasil temuannya menemukan bahwa ada hubungan  (p  <0,05)  antara  prosedur pelayanan, pelayanan sumber daya manusia, pelayanan obat, pelayanan fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS.
Kemudian dilakukan penelitian terkait  jenis  pelayanan  apa  yang  belum sesuai  dengan  SPM  kesehatan  ditemukan bahwa
1. Waktu visit dokter spesialis tidak sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan
2. Prosedur  pelayanan  rumah  sakit  yang terlalu rumit Perawat dalam memberikan pelayanan  kepada  pasien  di  Rumah  sakit dalam pelaksanaannya dimensi ini memuat dua  unsur  utama,  yaitu  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan  sebagaimana  yang dijanjikannya  dan  keakuratan  pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh petugas kesehatan mampu meminimalisir/ mencegah terjadinya kesalahan/error dalam proses pelayanan yang diberikan.
Temuan  selanjutnya  yang  terkait ketidakpuasan pasien BPJS dalam perolehan  layanan  kesehatan  itu  ada kaitannya dengan penurunan angka penggunaan  tempat  tidur  (BOR)  setiap tahunnya  di  ruang  rawat  inap  nifas  RSUD Doloksanggul Kabupaten Humbang
Hasundutan  tidak  memuaskan  pasien
Peserta BPJS, adalah
1. Penurunan  BOR  sangat  berhubungan dengan ketidakpuasan pasien.
2. Ketidakpuasan  pasien  menyebabkan banyak pasien yang tidak loyal Temuan penelitian ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ajeng setianingsih, hidayani (2018), hasil temuannya  yaitu  didapatkan  48  pasien (55.8%)  tidak  merasa  puas  terhadap pelayanan  dengan  menggunakan  bpjs. berdasarkan  hasil  analisis  bivariat  dengan chi-square  diketahui  terdapat  hubungan antara  kualitas  pelayanan  (p  value  = 0.0001)  dan  word  of  mouth  (p  value  = 0.0001)  dengan  kepuasan  ibu  pasca persalinan  pengguna  bpjs  di  ruang  rawat inap rs. gpi depok tahun 2107.
Temuan  penelitian  lainnya  yang sejalan dengan penelitian ini yaitu penelitian Orte,  C.Bautista,  R.Borrico, C.Neo,  J.Parico,  A.Dios,  M./2020 )  bahwa mayoritas pasien sangat puas dalam
dimensi  keseluruhan  (x  =  4,34,  SD  = 0,822).
Dilakukan penelitian selanjutnya terkait  upaya  dari  manajemen  RS  agar kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat  inap  nifas  sesuai  dengan  Standar Pelayanan  Minimal  di  ruang  rawat  inap nifas  RS  tidak  memuaskan  pasien  Peserta BPJS didapatkan temuan yaitu 1. Mensosialisasikan kepada dokter spesialis tentang jam vistnya.
2. Memberikan kesempatan kepada
pegawai untuk mengikuti seminar Temuan penelitian ini sejalan dengan
temuan
Shan, L.Li,Y.Ding,D./2016)
tingkat  ketidakpuasan  pasien  terhadap perawatan  rumah  sakit  adalah  kurangnya kepercayaan
Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan temuan penelitian Aiken, L.Sloane, D.Ball, J.Bruyneel,
L.Rafferty,
Anne
Marie.Griffiths,  P./2018 ),  dimana  hasil temuannya  menunjukkan  jumlah  rata-rata jenis  perawatan  yang  terlewat  secara negatif  terkait  dengan  enam  dari  delapan hasil - OR berkisar dari 0,78 (95% CI 0,68 hingga  0,90)  untuk  peringkat  perawatan yang sangat baik hingga 0,86 (95% CI 0,77 hingga  0,95)  untuk  pengobatan  yang sepenuhnya  dijelaskan  -  secara  positif terkait  dengan  rasio  pasien-perawat  yang lebih tinggi (b = 0,15, 95% CI 0,10 hingga 0,19),  dan  terkait  secara  negatif  dengan lingkungan kerja yang lebih baik (b = '0,26, 95%  CI'  0,48  hingga  '0,04).  Kesimpulan Persepsi  pasien  tentang  perawatan  rumah sakit sangat terkait dengan asuhan keperawatan  yang  terlewat,  yang  pada gilirannya
Dan dilakukan juga penelitian terkait upaya  RS  ditemukan  bahwa  upaya manajemen RS untuk meningkatkan Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  di  ruang rawat  inap  nifas  tidak  memuaskan  pasien Peserta BPJS adalah :
1. Menyebarkan  angket  kepada  pasien kemudian melakukan evaluasi.
2. Mensosialisasikan  seluruh  peraturan termasuk jam visit dokter
Temuan penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian Fitri Mailani, Nera Fitri (2020)  hasil  temuannya  menemukan bahwa  didapatkan  sebagian  besar  39 (46,4%)  perilaku  caring  perawat  buruk, lebih  dari  separuh  50  (59,5%)  responden tidak puas dengan perilaku caring perawat, terdapat  hubungan  bermakna  antara perilaku  caring  perawat  dengan  tingkat kepuasan  pada  pasien  BPJS  (p  value  = 0,002).Dapat disimpulkan bahwa semakin baik  perilaku  caring  perawat  dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada  pasien  maka  tingkat  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  keperawatan akan semakin baik juga.

## KESIMPULAN
Jenis  pelayanan  kesehatan  di  ruang rawat  inap  nifas  RSUD  Doloksanggul Kabupaten  Humbang  Hasundutan  yang tidak  memuaskan  pasien  Peserta  BPJS adalah  jam  visit  dokter  yang  tidak  tepat waktu.Penyebab ketidakpuasan pasien Peserta BPJS terhadap pelayanan kesehatan di  ruang  rawat  inap  nifas  RSUD Doloksanggul Kabupaten Humbang Hasundutan  adalah  kelengkapan  ruangan. Pelayanan kesehatan ruang rawat inap nifas RSUD Doloksanggul Kabupaten Humbang
Hasundutan  yang  belum  sesuai  dengan
Standar Pelayanan Minimal (SPM) Kesehatan  adalah  jam  visit  dokter,  hal tersebut  mengakibatkan  ketidak  puasan pasien  Peserta  BPJS.  Penurunan  BOR berhubungan dengan ketidakpuasan pasien BPJS  dalam  perolehan  layanan  kesehatan. Upaya  manajemen  RSUD  Doloksanggul Kabupaten  Humbang  Hasundutan  agar kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat  inap  nifas  sesuai  dengan  Standar Pelayanan Minimal adalah mensosialisasikan  kepada  dokter  spesialis tentang  jam  vistnya  dan  memberikan kesempatan kepada pegawai untuk mengikuti  seminar.  Upaya  manajemen RSUD Doloksanggul Kabupaten Humbang Hasundutan untuk meningkatkan Kepuasan Pasien  Peserta  BPJS  di  ruang  rawat  inap
nifas  RSUD  Doloksanggul  Kabupaten Humbang Hasundutan adalah Menyebarkan angket kepada pasien tentang kepuasan  pada  pelayanan  rumah  sakit kemudian
melakukan evaluasi dan mensosialisasikan seluruh peraturan termasuk jam visit dokter.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang terlibat dalam penelitian diantaranya  Universitas  Sari  Mutiara Indonesia,  pembimbing  Prof.  Dr.  dr. Myrnawati  Crie  Handini,  MS.,  PKK  dan ibu  Taruli  Sinaga  SP,  MKM,  yang  telah memberikan  arahan  dan  membantu  dalam proses  penelitian  ini  serta  para  dosen  di Universitas  Sari  Mutiara  Indonesia  dan semua  pihak  yang  membantu  hingga penerbitan dapat dilakukan dengan sempurna.

## DAFTAR PUSTAKA
Aiken,  L.  H.,  Sloane,  D.,  Griffiths,  P.,
Rafferty,  A.  M.,  Bruyneel,  L., McHugh,  M.,  ...  &  Sermeus,  W. (2017). Nursing skill mix in European hospitals: cross-sectional study of the association  with  mortality,  patient ratings,  and  quality  of  care. BMJ quality & safety , 26 (7), 559-568.
Badan  Penyelenggara    Jaminan  Sosial.
(2020).  Survei  BPJS  Kesehatan: Kepuasan Pelayanan Rumah Sakit
Meningkat. https://finansial.bisnis.com/read/202 01203/215/1325882/survei-bpjs- kesehatan-kepuasan-pelayanan- rumah-sakit-meningkat
Drucker, P. (2018). The effective executive . Routledge.
Faturahmah,  E.,  &  Raharjo,  B.  B.  (2017). Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan
Petugas Medis Medis Melalui Faktor Assurance  di  Ruang  Rawat  Inap RSUD  Bima,  NTB. Public  Health Perspective Journal , 2 (3). Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan  Sosial  Nasional.  Jakarta:
Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia; 2019
Nugraheni, R., & Kirana, G. R. (2018). The analysis quality of service and patient satisfaction  participants  of  health BPJS in interior services in hospital X of  Kediri  City. Journal  of  Global Research  in  Public  Health , 3 (1),  9- 17.
Rude, T., Moghalu, O., Stoffel, J., Lenherr, S.,  Myers,  J.  B.,  Elliott,  S.,  ...  &
Ginsberg, D. A. (2021). The Role of Health Insurance in Patients Reported Satisfaction with Bladder
Management  in  Neurogenic  Lower Urinary  Tract  Dysfunction  Due  to Spinal  Cord  Injury. The  Journal  of urology , 205 (1), 213-218.
Shan, L., Li, Y., Ding, D., Wu, Q., Liu, C., Jiao, M., ... & Ren, J. (2016). Patient satisfaction  with  hospital  inpatient care:  effects  of  trust,  medical insurance  and  perceived  quality  of care. PloS one , 11 (10), e0164366.
Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit Jakarta 2009
Undang  –  Undang  Nomor  40  tahun  2004
tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional  mengatur  penyelenggaraan Sistem Jaminan Sosial Nasional