Muhamad  Fian  Aditiansyah.  et  al  (2022)  Digitalization  of  Banking  Services:  The  Effect  of  Trust  and Service  Quality  On  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  of  Bank  Customers  In  Using  Mobile  Banking. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (7)
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 7, Juli 2022

## DIGITALIZATION OF BANKING SERVICES: THE EFFECT OF TRUST AND SERVICE  QUALITY  ON  CUSTOMER  SATISFACTION  AND  LOYALTY  OF BANK CUSTOMERS IN USING MOBILE BANKING
Muhamad Fian Aditiansyah, Sri Suryoko, Reni Shinta Dewi, Widiartanto Universitas Diponegoro Semarang, Indonesia Email: Fianadit97@gmail.com, sykfisip_undip@yahoo.co.id, renishintadewi@lecturer.undip.ac.id, widiartanto@lecturer.undip.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  Trust  and  Service  Quality terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Metode  penelitian  ini  menggunakan kuesioner  dengan  100  responden  dari  nasabah  bank  yang  menggunakan  aplikasi mobile  banking.  Teknik  pemilihan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  Accidental  Sampling.  Metode  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik  SEM-PLS.  Teori  yang  digunakan  adalah  teori  TRITAM, customer  satisfaction,  trust,  loyalty  dan  service  quality.  Hasil  penelitian membuktikan  bahwa  1)  Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  2)  Kepercayaan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  3) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan 4) Kualitas layanan tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  5)  Kualitas  layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas 6) kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Penelitian ke depan diharapkan dapat mengkaji fokus penelitian  dengan  variabel-variabel  yang berkaitan  dengan  kualitas layanan  dalam pelayanan  online  dan  perusahaan  harus  mampu  meningkatkan  dan  meningkatkan kualitas seluruh dimensi variabel.
Kata Kunci: Digitalisasi, Mobile Banking, Kepuasan, Loyalitas.

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  Trust  and  Service  Quality  on  customer satisfaction  and  loyalty.  This  research  method  uses  a  questionnaire  with  100 respondents  from  bank  customers  who  use  mobile  banking  applications.  The sample  selection  technique  used  in  this  study  is  Accidental  Sampling.  The  data analysis method in this study used the SEM-PLS technique. The theory used is the theory  of  TRITAM,  customer  satisfaction,  trust,  loyalty  and  service  quality.  The results  of  the  study  prove  that  1)  Trust  has  a  significant  effect  on  customer satisfaction  2)  Trust  has  no  significant  effect  on loyalty  3)  Trust  has  a  significant effect  on  service  quality  4)  Service  quality  has  no  significant  effect  on  customer satisfaction  5)  Service  quality  has  a  significant  effect  on  loyalty  6)  customer satisfaction  does  not  have  a  significant  effect  on  Loyalty.  Future  research  is expected to examine the focus of research with variables related to service quality
in online services and companies must be able to improve and improve  the quality of all variable dimensions.
Keywords: Digitalization, Mobile Banking, Satisfaction, Loyalty.

## Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  semakin  pesat  hingga  saat ini, masyarakat  tidak asing akan  kehadiran  teknologi  khususnya  pada  penggunaan  gadget.  Gadget  yang  paling sering  digunakan  sekarang  adalah  smartphone.  Smartphone  yang  dalam  Bahasa Indonesia  disebut  ponsel  cerdas  yaitu  telepon  genggam  yang  mempunyai  kemampuan dengan penggunaan dan fungsi yang menyerupai komputer
Pada saat ini, bank telah memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dalam layanan perbankamya dengan meluncurkan media layanan transaksi perbankan berbasis teknologi informasi, yaitu mobile banking (m-banking). Layanan m-banking membuka kesempatan  bagi  nasabah  untuk  melakukan  transaksi  perbankan  melalui  perangkat handphone atau Personal Data Assistant (PDA).
(Lee,  Harindranath,  Oh,  &  Kim,  2015) menyatakan  bahwa  mobile  banking merupakan  layanan  terbaru  setelah  internet  banking,  dengan  perkembangan  mobile teknologi,  memberikan  layanan  perbankan  via  perangkat  smartphone,  operator smartphone  dan  bank,  dimana  sebelumnya  tidak  memiliki  hubungan  bisnis,  kini  telah menjadi mitra aliansi,sehingga kehadiran mobile banking ini telah membawa perubahan yang mendasar pada jenis layanan perbankan.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Financial  Brand  dalam  International Journal  of  Bank  Marketing  yang  menyatakan  bahwa  pada  tahun  2015  terkait  dengan lingkungan  digital,  beberapa  trend  yang  ditetapkan  untuk  pasar  dalam  penyebaran pengiriman digital dengan cepat dengan desain aplikasi pada smartphone, menyebabkan peningkatan penjualan di bidang digital dan sosial, sehingga banyak penerimaan secara massal  di  pasar  terkait  pembayaran  menggunakan  aplikasi  mobile  banking (Sampaio, Ladeira, & Santini, 2017) .
Berdasarkan  penelitian  Gina  A.  Trana  dan  David  Strutton  dalam  Journal  of Retailing  and  Consumer  Services  pada  tahun  2020,  kepercayaan  juga  mempengaruhi niat beli dan loyalitas pelanggan (Ribbink et al., 2004; Srinivasan et al., 2002). Temuan ini  mendukung  peran  yang  dapat  dimainkan  oleh  kepercayaan  dan  menghasilkan loyalitas pelanggan.
(Sampaio  et  al.,  2017) menuliskan  keterkaitan  antara  penggunaan  aplikasi mobile banking dan kepuasan pelanggan dengan perbedaan budaya antar 3 negara yaitu Amerika  Serikat,  India  dan  Brazil.  Penggunaan  teknologi  terkadang  menghasilkan keuntungan  dan  kerugian,  berdasarkan  penelitian (Sampaio  et  al.,  2017) tersebut, penggunaan  aplikasi  perbankan  untuk  smartphone  dalam  konteks  aplikasi  mobile banking di tiga negara yang berbeda (Brasil, India dan Amerika Serikat) untuk melihat pengaruhnya kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas.
Berdasarkan gap penelitian sebelumnya mala kontribusi utama dari penelitian ini adalah  untuk  mengetahui  kepuasaan  konsumen  yang  dipengaruhi  oleh  penerimaan tekhnologi terutama dalam pemanfaatan aplikasi perbankan.

## Teori dan Hipotesis

## A. Theory Acceptance Model (TAM)
Technology  Acceptance  Model  berdasarkan  teori  yang  diungkapkan  oleh Venkatesh  dan  Davis  (2000)  merupakan  model  yang  dianggap  paling  tepat  dalam menjelaskan  bagaimana  pengguna  menerima  sebuah  sistem.  Faktor  TAM  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  perceived  usefulness  yang  merupakan  suatu keadaan  dimana  seseorang  percaya  bahwa  menggunakan  sistem  tersebut  memiliki banyak manfaat, perceived ease of use merupakan suatu  keadaan dimana seseorang percaya  bahwa  menggunakan  sistem  tersebut  tak  perlu  bersusah  payah  atau  dapat dikatakan mudah digunakan dan intention to use merupakan kecenderungan perilaku untuk  menggunakan  suatu  teknologi  sehingga  akan  adanya  repetisi  atau  penguna akan menggunakan sistem tersebut berulang kali.
Penelitian  ini  kemudian  menyarankan  untuk  menambahkan  variabel  baru untuk  mengetahui  lebih  rinci  mengenai  variabel  yang  mempengaruhi  keinginan penggunaan  suatu  teknologi. (Riek,  Bohme,  &  Moore,  2015) memberikan  bukti empiris  bahwa  penambahan  variabel  perceived  risk  dalam  model  TAM  dapat diterapkan  untuk  menjelaskan  penghindaran  kejahatan  pada  layanan  online. Perceived  risk  dianggap  sebagai  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  keinginan seseorang  untuk  menggunakan  teknologi  modern.  Biasanya  memandang  transaksi online  sebagai  transaksi  yang  memiliki  risiko  tinggi.  Maka  pelanggan  lebih memperhatikan masalah risiko yang dirasakan (perceived risk) sebagai faktor umum yang  sangat  memengaruhi  pelanggan  untuk  menggunakan  sistem  online.  Bila perusahaan  dapat  mengurangi  risiko  yang  dirasakan  pelanggan  sebagai  strategi bisnis  yang  dijalankannya,  maka  perusahaan  dapat  meningkatkan  loyalitas konsumen (Yen,  2015) .  Dinyatakan  bahwa  penambahan  variabel  perceived  risk pada  model TAM juga dapat  memperkuat saran sebelumnya untuk mempertimbangkan faktor negatif saat mempelajari mengenai model TAM.
Melalui  modifikasi  dan  pengembangan  teori  TAM,  dapat  dipahami  bahwa reaksi  dan  persepsi  pengguna  terhadap  teknologi  dapat  mempengaruhi  sikapnya dalam penerimaan penggunaan teknologi. Faktor yang dipilih untuk  modifikasi dan pengembangan  teori  TAM  ada  3  yaitu  faktor  persepsi  manfaat  (perceived usefulness), persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use), serta persepsi risiko (perceived risk) terhadap minat penggunaan (intention to use).
B. Theory Of Trust
(Sumarwan,  2012) menyatakan  bahwa  kepercayaan  konsumen  adalah pengetahuan  konsumen  mengenai  suatu  objek,  atributnya,  dan  manfaatnya. Berdasarkan  konsep  tersebut,  maka  pengetahuan  nasabah  sangat  terkait  dengan pembahasan  sikap  karena  pengetahuan  nasabah  adalah  kepercayaan  nasabah.
Kepercayaan  secara  umum  dapat  diartikan  sebagai  rasa  yang  dimiliki  seseorang untuk  mempercayai  pihak  lain  dikarenakan  pihak  tersebut  dapat  memberikan sesuatu  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  dan  mempunyai  integritas  yang  tinggi jika  dihubungkan  dengan  kualitas  seperti  konsisten,  berkompeten,  jujur,  adil, bertanggung  jawab,  sangat  menolong,  dan  baik  hati  /kebajikan,  untuk mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  dengan  paranasabah  atau  pengguna aplikasi mobile banking, pihak bank memerlukan suatu konsep untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Arwani M. et al., 2011).
Pihak bank memerlukan nasabah loyal yang percaya terhadap aplikasi mobile banking untuk mempertahankan eksistensinya dalam era online banking. Kejahatan elektronik  seperti  pembobolan  akun,  penipuan  penjualan  dengan  transfer  secara online  dapat  memberikan  penilaian  kepada  nasabah  bahwa  faktor  kepercayaan menjadi hal yang sangat penting dalam penggunaan aplikasi mobile banking dalam transaksi  perbankan.  Konsep  kepercayaan  yaitu  nasabah  bank  percaya  terhadap keandalan  pihak  bank  yang  dapat  menjamin  keamanan  dan  kerahasiaan  akun nasabah bank (Choi, Choi, & Kim, 2012) .
Kepercayaan  mengandung  dua  aspek  yang  berbeda  yaitu  kredibilitas  yang merujuk  kepada  keyakinan  bahwa  pihak  lain  mempunyai  keahlian  dalam menjalankan  tugasnya  dan  kebaikan  yang  merujuk  kepada  kesungguhan  pihak  lain bahwa  pihak  tersebut  mempunyai  kesungguhan  untuk  melaksanakan  yang  sudah disepakati (Kim, Y.H., Kim, D.J. and Wachter, 2013) . Definisi tersebut memberikan penjelasan  bahwa  kepercayaan  adalah  komponen  fundamental  dari  strategi pemasaran  dalam  menciptakan  hubungan  sejati  dengan  konsumen.  Perusahaan perbankan  yang  beroperasi  di  bidang  pelayanan  membangun  hubungan  kerjasama dengan  nasabahnya  sebagai  salah  satu  strategi  bersaing  sehingga  nasabah  akan percaya dengan layanan yang diberikan dan menghasilkan kepuasaan.
Kelima  indikator  yang  mewakili  variabel  kepercayaan  yang  diwakili  oleh indikator-indikator sebagai berikut : kepercayaan transaksi aman dan mudah dengan aplikasi, informasi benar, aplikasi mendukung transaksi, kepercayaan pada layanan aplikasi  dan  peran  aplikasi  mobile  banking.Kelima  indikator  dari  dua  variabel tersebut terhubung satu sama lain.
C. Theory of Service Quality
S ervice Quality merupakan tingkat kinerja yang dipersepsikan oleh pelanggan bank untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Menurut (Kotler & Armstrong, 2010) kualitas  pelayanan  merupakan  keseluruhan  dari  keistimewaan  dan karakteristik  dari  produk  atau  jasa  yang  menunjang  kemampuannya  untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Sehingga, kualitas layanan yang baik akan memenuhi kebutuhan pelanggan dan menhasilaka kepuasan pelanngan
Indikator  dari  variabel  kualitas  layanan  online  sebagai  berikut:  Kualitas informasi  website,  Kualitas  interaksi  internet  Adalah  penilaian  pelanggan  terhadap website  yang  bersifat  interaktif  dan  mudah  digunakan,  Kualitas  desain  website
adalah penilaian pelanggan terhadap interface website yang divisualisasikan dengan bentuk  tampilan  website.  Kehandalan  adalah  penilaian  pelanggan  terhadap kehandalan layanan internet banking melaksanakan layanan seperti yang dijanjikan. Ketanggapan  adalah  penilaian  pelanggan  terhadap  layanan  internet  banking  yang secara  efektif  merespon  masalah.  Jaminan  adalah  penilaian  pelanggan  terhadap layanan  internet  banking  dengan  jaminan  keamanan  dalam  mempercayakan  segala proses.  Empati adalah  penilaian  pelanggan  terhadap layanan internet  banking  yang menyediakan perhatian secara individual.

## D. Theory Of Loyality
Menurut (Lovelock,  Wirtz,  &  Mussry,  2010) loyalitas  pelanggan  yaitu kesediaan  pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada  sebuah  perusahaan  dalam jangka  panjang,  dengan  membeli  dan  menggunakan  barang  dan  jasanya  secara berulang-ulang  dan  lebih  baik  lagi  secara  eksklusif,  dan  dengan  sukarela merekomendasikannya  kepada  pihak  lain.  Tantangan  terbesar  pemasar  adalah memberikan kebebasan kepada konsumen, pemasaran yang terampil mempengaruhi motivasi maupun perilaku bila produk dan jasa yang ditawarkan sesuai desain untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan  sesuai  permintaan  yang  sudah  ada  atau  sedang menunggu aktivasi oleh tawaran pemasaran yang tepat (Aaker, 2013) .
Loyalitas  nasabah  secara  luas  mengacu  pada  perilaku  nasabah  yang menunjukkan  keinginan  untuk  menjalin  hubungan  yang  lebih  baik  dengan perusahaan,  dalam  hal  ini  kesediaan  nasabah  untuk  menggunakan  aplikasi  mobile banking, yang memiliki kemudahan pada pelayanan perbankan, atau merekomendasikan  aplikasi  mobile  banking  kepada  orang  lain  atau  nasabah  lain dapat  menjadi  indikasi  keinginan  nasabah  untuk  mendapatkan  kemudahan  dalam bertransaksi  dalam  perbankan  dimana  hal  tersebut  menunjukkan  seberapa  banyak nasabah terkait dengan bank (Chen, Lin, & Chang, 2009) . Setiap organisasi di pasar bersaing  mengembangkan  metode  lanjutan  untuk  tetap  mengikuti  perkembangan pada  bidang  teknologi,  misalnya  mempengaruhi  industri  jasa  melalui  memberikan pelayananan online yang senantiasa memenuhi kepuasan pelanggan merupakan satu cara  untuk  mencapai  loyalitas  pelanggan (López-Nicolás,  Molina-Castillo,  & Bouwman, 2008) .
Nasabah  yang  puas  dengan  adanya  suatu  teknologi  kemudahan  dalam perbankan  seperti  aplikasi  mobile  banking  mungkin  akan  kembali  untuk menggunakan aplikasi mobile banking dimasa depan dan akhirnya menjadi setia, hal ini  merupakan  salah  satu  konsep  formal  yang  didasari  pemikiran  di  bidang pemasaran.  Oleh  karena  itu  hubungan  antara  kepuasan  dan  loyalitas  telah  terbukti pada  sebagian  penelitian  dengan  hasil  penelitian  bahwa  ada  korelasi  yang  kuat antara  kepuasan  dan  loyalitas.  Pada  sektor  jasa  dalam  dunia  perbankan menunjukkan bahwa kepuasan merupakan bagian prediktor utama loyalitas (López- Nicolás et al., 2008).
Loyalitas  yang  terdiri  dari  lima  indikator  yaitu:  pilihan  pertama,  penggunaan kembali,  keutamaan  penggunaan  aplikasi,  penggunaan  aplikasi  terus  menerus,  dan
keyakinan. kepuasan pelanggan yang mempengaruhi pada loyalitas akan berdampak pada nasabah, yaitu nasabah akan memilih aplikasi mobile banking sebagai pilihan pertama,  nasabah  akan  menggunakan  aplikasi  mobile  banking  kembali  setelah sebelumnya adanya kepuasan pelanggan bank setelah menggunakan aplikasi mobile banking, nasabah akan mengutamakan penggunaan aplikasi mobile banking karena aplikasi  mobile  banking  yang  digunakan  memberikan  kepuasan,  hal  tersebut  akan mendorong  nasabah  menggunakan  aplikasi  secara  terus  menerus.  Nasabah  yang puas  setelah  menggunakan  aplikasi  mobile  banking  akan  memberikan  tanggapan suatu  tindakan  yang  dilakukan  pada  waktu  mendatang,  diantaranya  seperti  yang diwakilkan  pada  indikator-  indikator  variabel  loyalitas.  kepuasan  pelanggan,  akan memberikan  keyakinan  kepada  nasabah  bahwa  aplikasi  yang  digunakan  itu bermanfaat.
E. Theory Of Satisfaction
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2012: 150) adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Kepuasan  menurut  Richard  Oliver (Fournier, 2002) adalah tanggapan pelanggan  atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu  berarti  penilaian  bahwa  suatu  bentuk  keistimewaan  dari  suatu  barang  atau  jasa ataupun  barang/jasa  itu  sendiri,  memberikan  tingkat  kenyamanan  yang  terkait dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan,  termasuk  pemenuhan  kebutuhan  dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Nasabah  menjadi  pusat  semua  aktivitas  perbankan  karena  persaingan  yang semakin  ketat  untuk  pangsa  pasar  yang  lebih  besar.  Berfokus  pada  kepuasan pelanggan telah menjadi kunci untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan harapan pelanggan di sektor perbankan (Hanson, 2000) . Pencapaian kualitas layanan yang tinggi bisa didapatkan dengan merencanakan strategi yang menjadi kebutuhan bank  dalam  suatu  lingkungan  yang  kompetitif.  Praktik  kualitas  pelayanan  prima telah  terbukti  bahwa  kepuasan  pelanggan  bank  secara  signifikan  akan  mengarah pada  loyalitas  nasabah  bank (Casaló  et  al.,  2008) .  Dengan  demikian,  kepuasan secara  keseluruhan  dengan  penawaran  perusahaan  ditentukan  oleh  perbandingan antara  harapan  terhadap  produk  atau  layanan  perusahaan  dan  persepsi  mereka terhadap produk atau kinerja layanan (Fornell & Bookstein, 1982) .
Kepuasan  dalam  penelitian  ini  memiliki  5  indikator  yaitu:  kepuasaan penggunaan  aplikasi  mobile  banking,  kepuasan  karena  tampilan  yang  menarik, ketepatan  pilihan,  kepuasan  dengan  aplikasi  mobile  banking  dan  kepuasan  karena keamanan.

## Gambar 1.  Kerangka Pemikiran
H1 : Kepercayaan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan H2 : Kualitas layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan H3 : Kepercayaan mempengaruhi Loyalitas H4 : Kualitas Layanan mempengaruhi Loyalitas H5 : kepuasan pelanggan bank mempengaruhi Loyalitas. H6 : Kepercayaan mempengaruhi Kualitas Layanan

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Unit  analisis  dalam  penelitian  ini adalah  nasabah  bank  yang  menggunakan  aplikasi  mobile  banking  dengan  jumlah responden  sebanyak  100  nasabah.  Nasabah  bank  tersebut  menjawab  kuesioner  dengan pernyataan  seputar  layanan  aplikasi  mobile  banking.  Penelitian  ini  menggunakan metode  SEM-PLS  dengan  mengisi  kuesioner  melalui  Google-Form.  Teknik  pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling.

## A. Responden Profile
Karakteristik  responden  adalah  54%  responden  merupakan  nasabah  laki-laki dan 46% responden merupakan perempuan.

## Tabel 1 Karakterisk Responden
JENIS KELAMIN FREKUENSI PERSENTASE Laki-laki 54 54% Perempuan 46 46% Total 100 100%

## Hasil dan Pembahasan
A. Validity Test
1. Uji Validitas Konvergen

## Tabel 2
Hasil Validity Convergent Test on Outer Loading
Convergent  Validity  yaitu  yang  dilakukan  pada  masing-masing  indikator terhadap  konstrak.  Indikator  individu  dianggap  reliable  jika  memiliki  nilai korelasi di atas 0,70. Namun demikian untuk pengembangan skala, nilai loading 0,50-0,60 masih dapat diterima.
2. Uji Validitas Diskriminan
Discriminant  Validity  dapat  dilihat  pada  cross  loading  antara  indikator dengan  konstruknya.  Jika  korelasi  konstuk  dengan  item  pengukuran  lebih  dari ukuran  konstruk  lainnya,  maka  akan  menunjukan  bahwa  konstruksi  laten mempredksi  ukuran  pada  blok  yang  lebih  baik  dari  pada  ukuran  blok  lainnya (Ghozali dan Latan, 2015) Hasil output Cross Loading sebagai berikut:

## Tabel 3
Hasil Uji Validitas Diskriminan dengan Cross Loading
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa beberapa nilai loading factor untuk  setiap  indikator  masing-masing  variabel  laten  memiliki  nilai  loading factor  yang  paling  besar  dibanding  dengan  nilai  loading  jika  dihubungkan dengan  variabel  lainnya.  Hal  ini  berarti  bahwa  setiap  variabel  laten  memiliki pengukuran  yang  berkorelasi  tinggi  dengan  konstruksi  lain  atau  validitas diskiminan ditingkat indikator terpenuhi.

## B. Uji P-Value
Di bawah ini terdapat tabel outer loading yang didapat dari hasil bootstrapping yang  dilihat  pada  p-value  untuk  melihat  aoakah  nilai  p-value  dari  masing-masing indikator signifikan atau tidak signifikan.
Tabel 4 Hasil Uji T- Statistik Outer Loading (P-Value)
C. Uji Reliabilitas Tabel 5

## Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diketahui  bahwa  nilai  Cronbach’s  Alpha  dan Composite  Reliability  lebih  dari  0,7  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua konstrak bersifat reliable.
D. Uji Hipotesis (Path Coefficient)

## Tabel 6 Hasil Uji Path Coefficient
Berdasarkan hasil uji Path Coeffisient di atas, maka dapat disimpulkan bahwa:
a) kepuasan  pelanggan  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas karena  nilai  P  Value  sebesar  0,749  atau  lebih  besar  dari  0,05.  Nilai  original 0,120 menunjukan arah hubungan negatif, maka H1 tidak diterima.
b) Kualitas  Layanan  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  karena  nilai  P  Value  sebesar  0,789  atau  lebih  besar  dari  0,05.  Nilai original 0,009 menunjukan arah hubungan negatif, maka H2 tidak diterima.
c) Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  karena nilai  P  Value  sebesar  0,000  atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Nilai  original  0,558 menunjukan arah hubungan positif, maka H3 diterima.
d) Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan karena  nilai  P  Value  sebesar  0,000    atau  lebih  besar  dari  0,05.  Nilai  original 0,973  menunjukan arah hubungan positif, maka H4 diterima.
e) Kepercayaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap Loyalitas karena nilai P  Value  sebesar  0,737  atau  lebih  besar  dari  0,05.  Nilai  original  0,141 menunjukan arah hubungan negatif, maka H5 tidak diterima.
f) Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kualitas  Pelayanan karena nilai P Value sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Nilai original 0,696 menunjukan arah hubungan positif, maka H6 diterima.
E. Uji R-Square

## Tabel 7 Hasil Uji R-Square
Berdasarkan  tabel  di  atas,  besarnya  R-Square  adalah  0,479  atau  47,9% (Kualitas Layanan), 0,568 atau 56,8% (Loyalitas) dan 0,958 atau 95,8% (kepuasan pelanggan)  yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  independen  (Trust).  Maka  dapat dikatakan variabel independen ini berpengaruh terhadap variabel Dependen.
F. Uji F-Square

## Hasil Uji F-Square
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukan  bahwa  pengaruh  Kepercayaan  adalah sebesar  11.891  yaitu  lebih  dari  0,02  sehingga  dapat  dikatakan  memiliki  pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan, begitu juga dengan Kepercayaan terhadap Kualitas  Layanan  dengan  nilai  0,937,  namun  dikarenakan  Kepercayaan  terhadap Loyalitas  memiliki  nilai  0,02  dapat  dikatakan  tidak  memiliki  pengaruh.  Lalu Kualitas  Layanan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan dikarenakan memiliki  nilai  0,01  namun  kualiitas Layanan  memiliki  pengaruh  yang kuat terhadap Loyalitas dengan nilai 0,384. Sedangkan Kepuasan pelangggan tidak memiliki  pengaruh  terhadap  Loyalitas  karena  memiliki  nilai  0,01  yaitu  di  bawah 0,02.

## Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk menunjukkan pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan  dalam  Kepuasaan  Pelanggan  dan  menjadikan  nasabah  menjadi  Loyal  dalam penggunaan  aplikasi  Mobile  Banking.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dimana  sejalan dengan  temuan  Md.  Uzir  Hossain  Uzir  et  al.  (2021).  Lalu  Kepercayaan  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dimana sejalan dengan temuan Jiseon Ahn et al.  (2021).  Kepercayaan  berpengaruh  siginifikan  teradap  Kualitas  Layanan  dimana sejalan  dengan  temuan  Firend  A.  Rasheed  dan  Masoumeh  F.  Abadi  (2014),  Selain  itu Kualitas  Layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dimana sejalan  dengan  temuan  Julia  Denantes  dan  Guillermo  Donoso  (2021)  Namun  Kualitas Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas yang  sejalan  dengan  temuan  Ira Agarwal  et  al.  (2021)  dan  Kavitha  R.  Gowda.  Selanjutnya  kepuasan  pelanggan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  dimana  sejalan  dengan  Chunli  Ji  dan Catherine Prentice (2021).

## Research Implication Theoritical Implication
Dengan  mengkaji  pengaruh  kepercayaan,  kualitas  pelayanan,  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  dapat  membantu  menunjukan  pola  pengaruh  masing-masing variabel.  Penelitian  ini  berkontribusi  untuk  perusahaan  di  bidang  Perbankan menghadapi Pandemik Covid-19 untuk meningkatkan loyalitas nasabah mereka dengan meningkatkan Kualitas Pelayanan dan memenuhi kebutuhan dan kepuasan para nasabah terhadap  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan.  Penelitian  ini  dapat  menjadi  sumber referensi  dan  menginspirasi  peneliti  lain  untuk  mengkaji  bagaimana  meningkatkan
loyalitas nasabah pada perusahaan perbankan dengan mempertimbangkan variabel yang sama atau variabel lain di masa pandemi covid-19.

## Practical Implication
Hasil  penelitian  ini  berkontribusi  terhadap  keberlangsungan  perusahaan perbankan di masa pandemik Covid-19 dan juga berguna untuk meningkatkan kembali loyalitas  para  nasabah  sehingga  perusahaan  dapat  mengembangkan  strategi  untuk memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Pertama,  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan  agar segala kebutuhan nasabah dapat terpenuhi agar nasabah tidak memilih bank lain sebagai alternatif  bertransaksi.  Kedua,  dengan  terpenuhinya  segala  kebutuhan  nasabah  maka akan  terwujudnya  kepuasan  para  nasabah  dalam  menggunakan  fasilitas  atau  layanan yang  disediakan  oleh  perusahaan  dan  ketiga,  nasabah  akan  menjadikan  fasilitas  yang disediakan perusahaan sebagai alternatif pertama dalam melakukan transaksi.

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Kepercayaan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan indikator  kepuasaan penggunaan aplikasi mobile banking,  kepuasan  karena  tampilan  yang menarik,  ketepatan  pilihan,  kepuasan  dengan aplikasi  mobile  banking  dan  kepuasan  karena  keamanan.    Sedangkan  Kualitas Pelayanan  dapat  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  dengan  indikator  menjadi pilihan  pertama,  penggunaan  kembali,  keutamaan  penggunaan  aplikasi,  penggunaan aplikasi terus menerus, dan keyakinan.
Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  yang  dapat  menjadi  bahan  pertimbangan untuk  bahan  penelitian  selanjutnya.  Pertama,  penelitian  ini  bersifat  cross-sectional, dimana data dalam penelitian ini hanya diamati satu kali dan bersamaan (selama situasi pandemi  di  Indonesia).  Sehingga  penelitian  selanjutnya  disarankan  menggunakan penelitian  longitudinal  agar  hasil  penelitian  dapat  digeneralisasikan.  Kedua,  penelitian ini  tidak  mencakup  keseluruhan  indikator  Kepuasan  Pelanggan.  Penelitian  selanjutnya mencoba  menggunakan  variabel  lain  yang  menjadi  indikator  Kepuasan  Pelanggan seperti  harga  produk,  kemudahan  mengakhses  ataupun  cara  mengiklankan  produk. Keempat, penelitian lebih lanjut dapat mempertimbangkan untuk menggunakan variabel mediasi seperti jenis tabungan, jenis layanan, profesi ataupun pendapatan nasabah untuk mendapatkan  hasil  yang  lebih  detail.  Kelima,  penelitian  masa  depan  dapat mempertimbangkan  pengaruh  karakteristik  demografi  seperti  usia,  tingkat  pendidikan, pengalaman, pada nasabah pengguna mobile banking.

## BIBLIOGRAFI
Aaker,  David  A.  (2013). Manajemen  Pemasaran  Strategi.  Edisi  kedelapan .  Salemba Empat. Jakarta.
Chen, Yu Shan, Lin, Ming Ji James, & Chang, Ching Hsun. (2009). The positive effects of  relationship  learning  and  absorptive  capacity  on  innovation  performance  and competitive  advantage  in  industrial  markets. Industrial  Marketing  Management , 38 (2), 152–158. Google Scholar
Choi,  Hun,  Choi,  Yoo  Jung,  &  Kim,  Ki  Mun.  (2012).  The  understanding  of  building trust model on smartphone application: focusing on users’ motivation. Proceedings of  the  International  Conference  on  IT  Convergence  and  Security  2011 ,  13–20. Springer. Google Scholar
Fornell, Claes, & Bookstein, Fred L. (1982). Two structural equation models: LISREL and  PLS  applied  to  consumer  exit-voice  theory. Journal  of  Marketing  Research , 19 (4), 440–452. Google Scholar
Fournier,  Susan.  (2002).  Secrets  of  customer  relationship  management:  it’s  all  about how you make them feel. Journal of Services Marketing . Google Scholar
Hanson,  Ward.  (2000).  Principles  ofinternet  marketing. South-Western  College  Pub., Cincinnati, OH . Google Scholar
Kim,  Y.H.,  Kim,  D.J.  and  Wachter,  K.  (2013).  A  Study  of  Mobile  User  Engagement (MoEN):  Engagement  Motivations,  Perceived  Value,  Satisfaction,  and  Continued Engagement  Intention. Decision  Support  Systems , 56 ,  361–370.  Retrieved  from http://dx.doi.org/10.1016/j.dss
Kotler,  Philip,  &  Armstrong,  Garry.  (2010).  Prinsip-Prinsip  Pemasaran,  Jilid  1  dan  2 Edisi Kedua Belas. Jakarta: Erlangga .
Lee,  Heejin,  Harindranath,  G.,  Oh,  Sangjo,  &  Kim,  Dong  Jae.  (2015).  Provision  of mobile  banking  services  from  an  actor–network  perspective:  Implications  for convergence  and  standardization. Technological  Forecasting  and  Social  Change , 90 , 551–561. Google Scholar
López-Nicolás, Carolina, Molina-Castillo, Francisco J., & Bouwman, Harry. (2008). An assessment of advanced mobile services acceptance: Contributions from TAM and diffusion  theory  models. Information  &  Management , 45 (6),  359–364. Google Scholar
Lovelock,  Christopher,  Wirtz,  Jochen,  &  Mussry,  Jacky.  (2010).  Pemasaran  Jasa Perspektif Indonesia. Surabaya: Erlangga . Google Scholar
Riek,  Markus,  Bohme,  Rainer,  &  Moore,  Tyler.  (2015).  Measuring  the  influence  of
perceived  cybercrime  risk  on  online  service  avoidance. IEEE  Transactions  on Dependable and Secure Computing , 13 (2), 261–273. Google Scholar
Sampaio, Cláudio Hoffmann, Ladeira, Wagner Junior, & Santini, Fernando De Oliveira. (2017). Apps for mobile banking and customer satisfaction: a cross-cultural study. International Journal of Bank Marketing . Google Scholar
Sumarwan, Ujang. (2012). Prilaku Konsumen . Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia.
Yen,  Yung  Shen.  (2015).  Managing  perceived  risk  for  customer  retention  in  e- commerce: The role of switching costs. Information & Computer Security . Google Scholar

## Copyright holder:
Muhamad Fian Aditiansyah, Sri Suryoko, Reni Shinta Dewi, Widiartanto (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: