Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja
Ida Ayu Yulia Mardewi Putri 1 , Ni Nyoman Yulianthini 1,2 Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia

## A B S T R A K
Motivasi  di  balik  ulasan  ini  adalah  untuk  menguji  adanya  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan simultan dan parsial pada Warung Ko-Vaitnam Singaraja. Penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif kausal melalui penentuan sampel dari pelanggan Warung Ko-Vaitnam Singaraja sebanyak 80 responden. Metode pengumpulan informasi menggunakan  kuesioner.  Penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis regresi  linier  berganda.  Hasil  yang  didapatkan  melalui  penelitian  ini  ialah:  (1) Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  dampak  yang  luar  biasa  pada loyalitas  pelanggan  di  Warung  Ko-Vaitnam  Singaraja,  (2)  Kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Warung Ko- Vaitnam Singaraja, (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja.

## A B S T R A C T
The motivation behind this review is to examine the influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty simultaneously and partially at Warung Ko-Vaitnam Singaraja. This research is classified as causal quantitative research  through  a  sample  of  80  respondents  from  Warung  Ko-Vaitnam  Singaraja  customers.  Methods  of  collecting information  using  a  questionnaire.  The  research  was  conducted  using  multiple  linear  regression  analysis.  The  results obtained through this research are: (1) Quality of service and customer satisfaction from an extraordinary impact on customer loyalty at Warung Ko-Vaitnam Singaraja, (2) Quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty  at  Warung  Ko-Vaitnam  Singaraja,  (3)  customers  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty  at Warung Ko-Vaitnam Singaraja.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## Pendahuluan
Perkembangan bisnis di Indonesia saat ini semakin maju dan pesat, hal ini dikarenakan setiap pelaku bisnis terus berusaha untuk mendapatkan porsi dari keseluruhan industri yang berkembang secara bertahap.  Badan  Pusat  Statistik  (2021)  menyatakan  bahwa  pertumbuhan  bisnis  berimplikasi  terhadap perkembangan keuangan 3,51% pada kuartal kedua dari kuartal terakhir tahun 2021. Pertumbuhan bisnis yang  kini  semakin  banyak  dan  bervariatif  membuat  setiap  pelaku  usaha  harus  bersaing  dengan kompetitornya. Di tengah pandemic covid-19, dimana adanya keterbatasan kegiatan yang berdampak pada pola  kehidupan  masyarakat  dan  menimbulkan  stress  karena  hal  pekerjaan,  membuat  masyarakat disinyalir membutuhkan suatu wadah dalam mengkomunikasikan masalah yang tampak dalam hidupnya (Cita, 2015).
Warung  kopi  selain  merupakan  jenis  usaha  jangka  panjang,  juga  merupakan  tempat berintraksinya seseorang untuk berdiskusi, bersantai, mengerjakan tugas, melepas kejenuhan dan bahkan hanya untuk sekedar ngopi sendirian. Warung kopi memiliki perbedaan dengan coffee shop yaitu warung kopi  memiliki  konsep  merakyat  dengan  harga  yang  terjangkau  sedangkan coffee  shop berkonsep  lebih bergengsi dan cenderung memiliki harga yang lebih mahal.
1 Corresponding author.
E-mail: ayu.yulia@undiksha.ac.id , nyoman.yulianthini@undiksha.ac.id

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 21 June 2022
Received in revised form 24 June 2022 Accepted 20 July 2022 Available online 24 Maret 2023 Kata Kunci: Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Warung kopi atau pun coffee shop yang ada di daerah Kintamani memiliki harga yang lebih mahal dibandingkan dengan warung kopi ataupun coffee shop yang ada di Singaraja. Hal ini dikarenakan adanya view yang membuat pelanggan harus membayar lebih dari harga yang ada di warung kopi ataupun coffee shop Singaraja. Warung Ko-Vaitnam Singaraja merupakan salah satu warung kopi yang sudah banyak di ketahui dan memiliki keunikan tersendiri yaitu memiliki tempat yang bernuansa antik (vintage). Barang- barang atau furniture di warung kopi tersebut berasal dari barang-barang jaman dulu yang dimana barang tersebut  kini  menjadi  barang  antik.  Warung  Ko-Vaitnam  selain  menyajikan  kuliner,  juga  bisa  menjadi sumber pengetahuan baru untuk anak milenial yang tidak mengetahui barang yang dipergunakan zaman dahulu kini menjadi tahu karena melihat langsung melalui pajangan dan furniture yang ada di warung kopi tersebut.

## Tabel 1.
Data Penjualan Warung Ko-Vaitnam Singaraja pada 8 Bulan terakhir di Tahun 2021
Bulan Target Penjualan (Rupiah) Jumlah Penjualan (Rupiah) Keterangan Januari 15.000.000 13.750.000 Tidak Tercapai Februari 15.000.000 14.320.000 Tidak Tercapai Maret 15.000.000 14.510.000 Tidak Tercapai April 15.000.000 14.860.000 Tidak Tercapai Mei 15.000.000 13.930.000 Tidak Tercapai Juni 15.000.000 13.626.000 Tidak Tercapai Juli 15.000.000 7.110.000 Tidak Tercapai Agustus 15.000.000 7.350.000 Tidak Tercapai
Sumber: Data Internal Warung Ko-Vaitnam Singaraja 2021
Data pada Tabel 1. menjelaskan bahwa jumlah penjualan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja pada 8 bulan terakhir di tahun 2021 tidak mencapai target. Pada Januari-April, transaksi perlahan meluas namun kenaikannya belum mencapai target transaksi. Pada bulan Mei dan Juni pemasukan mengalami penurunan terutama saat memasuki bulan Juli dan Agustus dimana saat itu adanya masa Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan  Masyarakat  (PPKM).  Dari  data  tersebut  terlihat  bahwa  pihak  manajemen  warung  kopi  harus mengevaluasi strategi yang lebih optimal lagi agar dapat mempertahankan pelanggan dan dapat mencapai target penjualan. PPKM Coronavirus seharusnya tidak menjadi halangan bagi organisasi untuk memperluas transaksi mereka karena dengan pelaksanaan PPKM, organisasi dapat membayangkan perkembangan baru dan  mengambil  kemajuan  baru  untuk  memajukan  produk  dan  administrasi  mereka  melalui  saluran komputerisasi berbasis internet (Doyle & Conboy, 2020). Mengikuti hubungan yang baik dengan klien juga pasti akan berdampak baik pada organisasi saat ini serta memastikan jangka panjang atau ketergantungan klien (Atmaja, 2021). Hasil dari sebuah organisasi jika dilihat dari sudut pandang ide yang ditampilkan adalah dengan asumsi organisasi tersebut dapat menangani masalah pembeli dengan baik, kondisi seperti ini  menunjukkan  bahwa  organisasi  tersebut  memiliki  pilihan  untuk  bersaing  dengan  organisasi  sejenis (Mahfud & Sasongko, 2019).
Loyalitas pelanggan menurut Setiandini (2010) dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Menurut Megawati (2017) menyatakan bahwa dimana terdapatnya kaitan yang baik dari mutu pemberian layanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas pelanggan bisa menolong dengan fokus pada pasar objektif  melalui  aset  iklan  terbatas.  Ketergantungan  yang  berkembang  kepada  pembeli,  pembeli  akan melakukan pembelian berulang dan meningkatkan jumlah pembelian (Saputra, 2013). Penelitian menurut Susnita  (2020)  mutu  dalam  pemberian  layanan  dan  rasa  puas  dengan  bersamaan  memberi  pengaruh positif  dan  signifikan  bagi  loyalitas  pelanggan.  Pemeriksaan  inipun  didukung  studi  eksplorasi  yang diarahkan Nuraeni (2019) bahwa faktor kualitas pemberian layanan dan kepuasan konsumen mempunyai dampak  yang  signifikan  secara  simultan  juga  parsial  bagi  keloyalitasan  pelanggan  sehingga  cenderung beralasan  bahwa  dengan  asumsi  klien  senang  dengan  administrasi  yang  diberikan,  klien  akan menyarankan hal-hal yang positif kemudian akan kembali di kesempatan lain untuk mengunjungi lagi dan akan lebih setia pada item.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  cara  yang  harus  ditingkatkan  sebagai  kunci  utama suatu  keberhasilan.  Kesan  pembeli  terhadap  kualitas  pelayanan  adalah  penilaian  menyeluruh  dari kelaziman suatu produk baik sebagai tenaga kerja maupun produk (Putri & Utomo, 2017). Sehingga dapat didefinisikan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  upaya  untuk  memenuhi  hal  yang  dibutuhkan  dan diinginkan  pembelanja  juga  ketepatan  penyampaian  untuk  menyesuaikan  asumsi  pelanggan  (Tjiptono, 2007). Tingginya pemberian layanan yang disediakan dari perusahaan maka akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula sehingga dengan begitu akan berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Rangkuti
(2009) mengemukakan bahwa tingkat sifat bantuan tidak dapat secara eksklusif disurvei dalam perspektif organisasi, namun harus dievaluasi menurut perspektif klien di mana klien menghargai atau membenci pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi.  Penelitian Sa’adah  (2020) menunjukkan  hasil  bahwasanya adanya  dampak  positif  dan  signifikan  pada  kualitas  pelayanan  bagi  keloyalitasan  pelanggan.  Berbeda dengan  eksplorasi  yang  diarahkan  oleh  (Agiesta,  2021)  mengungkapkan  bahwasanya  variable  kualitas layanan tidak berdampak bagi keloyalitasan pelanggan.
Pada dasarnya, loyalitas pelangan tidak akan dipahami jika klien belum mencoba dan melakukan siklus  pembelian  terlebih  dahulu  (Pradipta,  2021).  Klien  yang  dapat  terpenuhi  umumnya  ia  akan senantiasa  memberikan  kesetiaannya  dalam  periode  yang  lama,  melakukan  pembelian  kembali  saat organisasi menyajikan item baru dan merombak item lama, mendiskusikan organisasi dan itemnya kepada orang lain, mencoba mengabaikan merk pesaing dan tidak perduli dengan biaya (Kotler & Keller, 2016). Tidak  cukup  hanya  dengan  memuaskan  akan  membuat  pelanggan  tetap  loyal,  karena  adanya  suatu kebebasan yang membuat pelanggan memiliki pilihan (Oliver, 1999). Menurut penelitian yang dilakukan oleh mengungkapkan  bahwasanya kepuasan konsumen memberi dampak yang signifikan bagi loyalitas pelanggan. Berbeda dengan kajian studi yang dilaksanakan Wijayanto (2015) menemukan bahwasanya kepuasan pelanggan tidak memberikan pengaruh yang signifikan bagi loyalitas pelanggan.
Klien  yang  dapat  terpenuhi  umumnya  ia  akan  senantiasa  memberikan  kesetiaannya  dalam periode yang lama, melakukan pembelian kembali saat organisasi menyajikan item baru dan merombak item lama, mendiskusikan organisasi dan itemnya kepada orang lain, mencoba mengabaikan merk pesaing dan tidak perduli dengan biaya (Kotler & Keller, 2016).
Tidak  cukup  hanya  dengan  memuaskan  akan  membuat  pelanggan  tetap  loyal,  karena  adanya suatu  kebebasan  yang  membuat  pelanggan  memiliki  pilihan  (Oliver,  1999).  Menurut  penelitian  yang dilakukan oleh Yulianto (2014) mengungkapkan bahwasanya kepuasan konsumen memberi dampak yang signifikan  bagi  loyalitas  pelanggan.  Berbeda  dengan  kajian  studi  yang  dilaksanakan  Wijayanto  (2015) menemukan bahwasanya kepuasan pelanggan tidak memberikan pengaruh yang signifikan bagi loyalitas pelanggan.
Adanya kesenjangan dari penelitian terdahulu yang timbul dan mengacu pada penelitian dengan variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  menjadikan  dasar penelitian ini dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji kembali pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  pengaruh  sebagai  berikut.  (1)  Untuk  menguji pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Warung  Ko-Vaitnam  Singaraja.  (2)  Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja. (3) Untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di Warung Ko-Vaitnam Singaraja.

## Metode
Rancangan eksplorasi ini menggunakan rancangan kuantitatif kausal yakni kajian studui yang disain utamanya adalah guna menunjukkan keadaan dan kaitan hasil logis atau pada akhir hari untuk memeriksa bagaimana  satu  variabel  mempengaruhi  faktor  yang  berbeda  (Sugiono,  2011).  Variabel  bebas  dalam penelitian ini adalah  kualitas pelayanan (X1)  dan kepuasan pelanggan (X2), sedangkan variabel terikat dalam  penelitian  ini  adalah  loyalitas  pelanggan  (Y).  Didalam  eksplorasi  ini  yang  dijadikan  subjek  ialah pelanggan Warung Ko-Vaitnam Singaraja dan objek penelitiannya ialah seluruh variable yang digunakan.
Metode dalam menentukan sampel yang digunakan dalam studi ini yakni purposive sampling , ialah teknik dalam penentuan sampel melalui berbagai pertimbangan (Sugiono, 2011). Sampel yang ditentukan pada studi ini mempuyai karakteristik: (1) Pelanggan Warung Ko-Vaitnam Singaraja usia 17-35 tahun, (2) Pelanggan Warung Ko-Vaitnam Singaraja yang melakukan pembelian minimal 2 kali. Data didalam kajian studi ini ditentukan melalui 80 responden pelanggan Warung Ko-Vaitnam Singaraja.
Proses  mengumpulkan  data  dan  informasi  didalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan  metode kuesioner.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  dengan  menyebarkan  langsung  ke  pelanggan  yang  sedang berkunjung ke Warung  Ko-Vaitnam  Singaraja. Selain  itu,  peyebaran pendapat juga diselesaikan dengan menyampaikan  koneksi  sebagai  struktur  google.  Untuk  menentukan  skor  pilihan  respon  pada  angket ataupun kuesioner yang disebarkan pada responden dalam kajian studi ini mempergunakan skala Likert.
Kuisoner yang dipakai telah  melalui  uji validitas dan reliabilitas yang dimana semua instrument dalam kuesioner tersebut sudah memenuhi asumsi validitas dan reliabilitas.
Eksplorasi  ini  mempergunakan  teknik  analisis  regresi  linear  berganda  dimana  pada  penanganan datanya menggunakan program SPSS 22.0 for windows . Analisis ini dipergunakan karena bertujuan menilai ukuran kaitan dan efek langsung ataupun menyimpang dari nilai kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) bagi loyalitas pelanggan (Y) pada Warung Ko-Vaitnam Singaraja. Berikut persamaan garis regresinya.
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + ε (1)
Keterangan : Y
= Variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) α
= Konstanta
β 1 = Koefisien regresi dari X 1 β 2
= Koefisien regresi dari X 2
X 1
= Kualitas pelayanan
X 2 = Kepuasan pelanggan 𝜀 = error

## Hasil dan Pembahasan
Model  analisis  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Warung  Ko-Vaitnam  Singaraja  secara  simultan maupun parsial. Perolehan dari analisis uji regresi linier berganda yang mencakup ringkasan output SPSS dapat dilihat pada Tabel 2 sebagai berikut.
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Bebas Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Koefisien 0,423 0,441 p -value 0,000 0,000 Koefisien Korelasi 0,424 0,438 r 2 0,179 0,191 Konstanta Sig. F R R 2 0,216 0,000 0,812 0,659
Hipotesis pertama yang mengarah terhadap perolehan uji analisis regresi melalui bantuan SPSS, diperoleh hasil koefisien korelasi berganda sebanyak 0,812 melalui p- value 0,000 < Alpha 0,05, dengan begitu diartikan bahwa H0 ditolak dan terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bagi loyalitas pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja.
Hipotesis kedua, perolehan dari output uji statistik analisis regresi melalui bantuan program SPSS, nilai koefisien korelasi sebanyak 0,424 melalui p- value 0,000 < Alpha 0,05, sehingga diartikan bahwa H0 ditolak dan adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan bagi loyalitas pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja. Temuan penelitian ini menunjukkan bawah kualitas pelayanan mempunyai peran didalam mempengaruhi loyalitas pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja
Hipotesis yang ketiga Perolehan dari output uji statistik analisis regresi melalui bantuan program SPSS, nilai koefisien korelasi sebanyak 0,438 melalui p- value 0,000 < Alpha 0,05, sehingga diartikan bahwa H0 ditolak dan adanya pengaruh positif dan signifikan dari kepuasan pelanggan bagi loyalitas pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja. Kajian studi ini memperlihatkan bahwasanya kepuasan pelanggan memiliki peranan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja Dalam penyelidikan khusus ini, nilai R 2 ditemukan menjadi 0,659.  Hal ini  menunjukkan bahwa kombinasi  kualitas  pelayanan  (X1)  dan  kepuasan  pelanggan  (X2)  berpotensi  mempengaruhi  variabel loyalitas pelanggan (Y) sebanyak 65,9%, sementara terdapat 34,1% sebagai sisanya dipengaruhi faktor lainnya yang tidak termasuk pada kajian studi ini.
Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda, dapat diketahui bahwa persamaan dari garis regresi dengan menggunakan analisis koefisien beta sebagai berikut.
Gambar 1. Struktur Hubungan Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan  pada  hasil  nilai  dari  konstanta  tersebut  bernilai  0,216  yang  memperlihatkan bahwasanya tingkat loyalitas pelanggan (Y) sama dengan 0,216 jika tingkat kualitas pelayanan (X1) dan tingkat kepuasan pelanggan (X2) sama-sama nol.
Berdasarkan pada hasil nilai pada kualitas pelayanan (X1) memiliki koefisien regresi (β1) sebesar 0,423  memperlihatkan  bahwasanya  kualitas  layanan  (X1)  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  (Y).  Melalui  asumsi  bahwasanya  nilai-nilai  variabel  independen  lainnya  tidak  berubah,  ini memperlihatkan bahwasanya variabel yang mewakili loyalitas pelanggan bisa naik sebanyak 0,423 setiap kali ada peningkatan satu unit dalam kualitas layanan. Akibatnya, nilai variabel ini akan naik menjadi 0,639 (0,216 ditambah 0,423)
Berdasarkan pada hasil nilai pada koefisien pada variabel kepuasan pelanggan (β2) sebesar 0,441 berarti  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y).  Hal  ini mengandung  arti  bahwa  setiap  kenaikan  dari  kepuasan  pelanggan  satu  satuan  maka  variabel  loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,441 menjadi 0,657 (0,216 + 0,441), dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.

## Simpulan dan saran
Mengingat hasil dan pemaparan yang telah dilakukan, bisa ditetapkan simpulannya yakni.
1) Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Warung  Ko-Vaitnam Singaraja.  Hal ini  menunjukkan  bahwa saat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mengalami kenaikan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat
2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Warung Ko- Vaitnam  Singaraja.  Hal ini  menunjukkan  bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan akan ikut meningkat.
3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Warung Ko- Vaitnam Singaraja. Hal ini menunjukkan saat kepuasan pelanggan mengalami kenaikan maka loyalitas pelanggan juga akan ikut mengalami peningkatan.
Terdapat beberapa saran yang pengkaji bisa sampaikan yaitu:
1) Bagi Peneliti Selanjutnya Kendala eksplorasi ini yakni hanya mengkaji variable kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bagi loyalitas  pelanggan.  Untuk  analis  tambahan  yang  tertarik  melakukan  pengkajian  komparatif  yakni mengenai loyalitas pelanggan untuk mendorong eksplorasi memanfaatkan variable lainnya yang bisa berdampak kepada loyalitas pelanggan. Dengan memanfaatkan variable lainnya selain variable pada
Kualitas Pelayanan
(X1)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Kepuasan Pelanggan (X2) Pyx 1 = 0,424 Pyx 2 = 0,438 Ryx 1 x 2 = 0,812
ε = 0,341
studi  ini  maka  akan  bisa  menghasilkan  hasil  penelitian  yang  lebih  bervariatif  dari  penelitian  yang diarahkan oleh analis dalam ulasan ini.
2) Bagi pihak perusahaan Diharapkan bagi pihak Warung Ko-Vaitnam Singaraja untuk selalu menciptakan peningkatan kualitas pelayanan  serta  kepuasan  pelanggan  sebab  factor  itu  sesuai  dengan  hasil  kajian  studi  ini  bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan optimalnya kualitas pelayanan serta tingginya kepuasan pelanggan  maka  bisa  menumbuhkan  rasa  loyalitas  pelanggan  dan  tujuan  dari  perusahaan  akan tercapai.

## Daftar Rujukan
Agiesta, W. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) , 5 (1), 1653. Atmaja,  P.  D.,  &  Yulianthini,  N.  N.  (2021).  Pengaruh  relationship  marketing  dan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indihome pada PT. Telkom Datel Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (2), 258. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i2.28826
Badan Pusat Statistik (BPS). (2021). Berita resmi statistik . Cita, G. (2015). Studi tentang fungsi warung kopi bagi masyarakat di Kota Bagansiapiapi. In Jom FISIP (Vol.
2).
Doyle,  R.,  &  Conboy,  K.  (2020).  The  role  of  IS  in  the  covid-19  pandemic:  A  liquid-modern  perspective. International Journal of Information Management , 55 (June), 102184. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Soldering & Surface Mount Technology (Vol. 13, Issue 3). https://doi.org/10.1108/ssmt.2001.21913cab.040
Mahfud, A., & Sasongko, T. (2019). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Sanger Warung Kopi Aceh Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akutansi , 7 (2), 130 – 136.
Megawati,  I.  (2017).  Pengaruh  faktor-faktor  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan implikasinya terhadap loyalitas pelanggan di Green Cafe dan Resto Bandung. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship , 11 (1), 13 – 26.
Nuraeni, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart Bellanova Country Mall. Jurnal Ilmu Manajemen , 2 (4), 488.
Oliver, R. L. (1999). Applications for hydrous ferric oxide mine water treatment sludge - A review. Reliable Mine Water Technology: Proceedings of the International Mine Water Association Annual Conference 2013, Vols I & Ii , 63 (special issue 1999), 33 – 44.
Pradipta, I. G. M. (2021). Pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Kedai Yang Coffee Singaraja. Jurnal Manajemen & Bisnis , 1 – 7.
Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan  sebagai  variabel  intervening  (Studi  persepsi  pada  pelanggan  Dian  Comp  Ambarawa). Among Makarti , 10 (1), 70 – 90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147 Rangkuti,  F.  (2009). Strategi  promosi  yang  kreatif  dan  analisis  kasus  integrated  marketing .  Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Sa’adah,  F.  (2020). Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan fitness center Kabupaten Sleman . Saputra,  F.  I.  (2013).  Kualitas  layanan,  citra  dan  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan pelanggan (Studi pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya ). Jurnal Aplikasi Manajemen , 11 (3), 445 – 457.
Setiandini,  M.  (2010).  Analisis  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  terhadap loyalitas pelanggan Nani’s Butik . Universitas Diponegoro Semarang . Sugiono. (2011). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta. Susnita, T. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada  Hotel  Libra  Kadipaten  Kabupaten  Majalengka. Juripol  (Jurnal  Institusi  Politeknik  Ganesha Medan) , 3 (1), 73 – 84. https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10485 Tjiptono. (2007). Manajemen pemasaran jilid 1 . Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia.
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya , 17 (1). Yulianto, A. (2014). Pengaruh kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Pojok Kedai Satria Jagat Raya Asep Sunarya di Gonilan Sukoharjo .