DAMPAK KUALITAS LAYANAN DAN HARGA PADA KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA KONSUMEN KITAKITA FS)
Liliana Dewi Tania Callista Universitas Ciputra Surabaya Email : Ldewi@ciputra.ac.id, tcallista@student.ciputra.ac.id,

## ABSTRAK
KITAKITA FS merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dalam bidang  makanan  dan minuman.   Pergerakan   industri   makanan   dan   minuman   dengan   peningkatan   yang sangat   pesat   merupakan   salah   satu   hal   yang   mendorong   KITAKITA   FS   dalam mendirikan perusahaan. Kualitas pelayanan dan harga merupakan faktor-faktor yang mendukung kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen merupakan faktor utama yang mendukung kelangsungan  bisnis. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui   pengaruh   kualitas   pelayanan   dan   harga   terhadap   kepuasan   konsumen KITAKITA   FS.   Penelitian   ini   merupakan   penelitian   kuantitatif.   Metode   yang digunakan   dalam   penelitian   ini   ialah   analisis   linear   berganda.   Populasi   dalam penelitian   ini   ialah   257   orang   konsumen   yang   pernah   datang   ke   KITAKITA   FS sebanyak   lebih   dari   sekali.   Teknik   pengambilan   sampel   yang   digunakan   dalam penelitian ini ialah simple random sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan   kuesioner   yang   dibagikan   kepada   156   responden.   Hasil   penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan   konsumen.   Hasil   penelitian   ini   digunakan   untuk   memperbaiki   kualitas pelayanan maupun harga KITAKITA FS yang belum memenuhi kepuasan konsumen.
Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, kepuasan konsumen

## ABSTRACT
KITAKITA FS is a company engaged in food and beverage. The movement of the food and beverage industry with a very rapid increase is one of the things that drives KITAKITA FS in establishing a company. Service quality and price are factors that support   customer   satisfaction   and   customer   satisfaction   is   the   main   factor   that supports business continuity. Therefore, this study aims to determine the effect of service quality and price on customer satisfaction KITAKITA FS. This research is quantitative research. The method used in this study is multiple linear analysis. The population in this study was 257 consumers who had come to KITAKITA FS more than once. The sampling technique used in this study is simple random sampling. Data collection is done using a questionnaire distributed to 156 respondents. The results of the study show that service quality and price have a significant effect on customer satisfaction. The results of this study are used to improve service quality and prices of KITAKITA FS that have not met customer satisfaction.
Keywords : service quality, price, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Persaingan industry makanan di   Indonesia   merupakan industry dengan   perkembangan   yang   paling pesat.   Hal   ini   ditunjukkan   oleh semakin   banyak   café   dan   restoran- restoran baru di setiap kota di seluruh
Indonesia. Hal ini merupakan peluang besar   bagi   KITAKITA   FS   untuk membuka   bisnis   di   bidang   makanan dan   minuman.   KITAKITA   FS merupakan suatu bisnis yang bergerak di bidang makanan dan minuman.
Setelah   3   tahun   berdiri, KITAKITA   FS   melakukan   survey awal guna mengetahui hal-hal apa saja yang   dapat   mempengaruhi   kepuasan konsumen.   Survey   awal   yang dibagikan berupa kuesioner yang diisi oleh  15  orang  konsumen  KITAKITA FS   yang   pernah   datang   lebih   dari sekali.   Dari   total   15   responden,   2 orang   memilih   makanan,   2   orang masing-masing memilih minuman dan suasana, 8 orang memilih harga, dan 3 orang memilih pelayanan.
Berdasarkan hasil survey awal, KITAKITA FS melakukan perbandingan   dalam   segi   harga maupun   kualitas   pelayanan   dengan beberapa   perusahaan   yang   serupa. Hasil   dari   perbandingan   ini menunjukkan   bahwa   harga   dan kualitas   pelayanan   KITAKITA   FS belum mampu bersaing pada industry makanan dan minuman, maka dari itu peneliti   membandingkan   jumlah pengunjung   KITAKITA   FS   untuk mengetahui   peningkatan   jumlah pengunjung   setiap   bulan   selama periode   2017   dan   2018.   Setelah peneliti   membandingkan   jumlah pengunjung, dapat disimpulkan bahwa KITAKITA   FS   memiliki   jumlah pengunjung yang bersifat fluktuatif.
Perusahaan   yang   ingin berkembang   dan   mendapatkan keunggulan   yang   kompetitif   harus dapat   memberikan   jasa   yang berkualitas   dengan   harga   murah, kepuasan konsumen yang baik kepada pelanggan, dan fasilitas yang memadai (Krisdayanto et al ., 2018). Maka dari itu,   tujuan   dari   penelitian   ini   ialah untuk   mengetahui   pengaruh   kualitas pelayanan   dan   harga   terhadap kepuasan konsumen KITAKITA FS.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan Menurut   Kotler   (dalam Krisdayanto   et   al.,   2018)   kualitas pelayanan   adalah   bentuk   penilaian konsumen  terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan.   Kualitas pelayanan   menjadi   hal   penting   yang
harus diperhatikan serta
dimaksimalkan   agar   mampu   bertahan dan   tetap   dijadikan   pilihan   oleh konsumen.
Berikut   merupakan   indikator kualitas pelayanan menurut Lupioyadi (2001,   dalam   Krisdayanto et   al., 2018): a) Keandalan yaitu kemampuan perusahaan   memberikan   kepuasan konsumen   yang   dijanjikan   secara akurat dan terpercaya, b) Ketanggapan yaitu   kemauan   untuk   membantu   dan memberikan kepuasan konsumen yang cepat   dan   tepat   kepada   konsumen dengan   penyampaian   informasi   yang jelas,   c)   Jaminan   yaitu   pengetahuan, kesopanan,   dan   kemampuan   para pegawai   untuk   menumbuhkan   rasa percaya   para   konsumen   pada perusahaan,   d)   Empati   yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Harga Menurut Limakrisna (2012:61; dalam   Agustina   et   al.,   2018)   harga merupakan   faktor   penting   yang mempengaruhi   keputusan   pembeli   di dalam sektor publik. Apabila kualitas pelayanan dan produk tidak sebanding dengan  uang yang dikeluarkan, maka seorang   konsumen   tidak   akan   mau membayar   lebih.  Berikut   merupakan indikator   harga   menurut   Kotler (2008:345;   dalam   Krisdayanto et   al., 2018):  a) Keterjangkauan   harga   yang berarti   harga   dapat   dijangkau   oleh semua kalangan dengan target segmen pasar   yang   dipilih,   b)   Kesesuaian harga dengan kualitas jasa yang berarti penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan   finansial  yang  diberikan dalam   kaitanya   dengan   spesifikasi yang   berupa   kualitas   jasa,   c)   Daya saing   harga   menunjukkan   apakah harga   yang   ditawarkan   lebih   tinggi atau   dibawah   rata-rata,   dan   d) Kesesuaian   harga   dengan   manfaat yang   berarti   konsumen   akan merasakan   puas   ketika   mereka mendapatkan   manfaat   setelah
mengkonsumsi   apa   yang   ditawarkan sesuai   dengan   nilai   yang   mereka keluarkan.
Kepuasan Konsumen Menurut Day (dalam Krisdayanto et   al., 2018)   kepuasan konsumen   adalah   respon   konsumen terhadap   evaluasi   antara   harapan   dan kinerja   aktual   yang   dirasakan. Kesetiaan pelanggan dan kelangsungan   perusahaan   semuanya sangat   bergantung   pada   tingkat kepuasan   konsumen. Berikut merupakan   indikator   kepuasan konsumen   menurut   Tjiptono   (2000) dalam   Krisdayanto et   al., 2018):   a) Kepuasan   konsumen   keseluruhan,   b) Kepuasan   konsumen   kedalam komponenkomponennya, c) Kesesuaian   antara   harapan   pelanggan dengan kinerja actual jasa perusahaan, d)   Minat   konsumen   untuk   pembelian ulang,   dan   e)   Kesediaan   konsumen merekomendasikan.

## METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Populasi   dalam   penelitian   ini ialah   para   konsumen   yang   pernah datang   ke   KITAKITA   FS   lebih   dari sekali   yaitu   sebanyak   257   orang. Untuk   menentukan   jumlah   sampel, peneliti   menggunakan   rumus   Slovin dengan   hasil   perhitungan   sampel sebanyak   156   responden.   Metode pemilihan   sampel   menggunakan metode Simple   Random   Sampling yaitu   pemilihan   sampel   secara   acak dengan menggunakan random number generator pada aplikasi Google.
Metode Pengumpulan Data Teknik   pengumpulan   data yang   digunakan   dalam   penelitian   ini menggunakan   kuesioner   yang dibagikan   kepada   para   konsumen KITAKITA   FS   yang   pernah   datang lebih dari sekali dan diharapkan dapat mewakili   jawaban   para   responden dengan   baik   dan   jelas.   Pengukuran variabel   kualitas   pelayanan   (X1), harga   (X2),   dan   kepuasan   konsumen (Y) menggunakan Skala Likert dengan ketentuan   sebagai   berikut:   skala   1 (Sangat Tidak Setuju), skala 2 (Tidak Setuju),   skala   3   (Netral),   skala   4 (Setuju), skala 5 (Sangat Setuju). Tabel 1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Kualitas Pelayanan (X1) Menurut Kotler (dalam Krisdayanto et al., 2018) kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan. Indikator kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001, dalam Krisdayanto et al ., 2018) yaitu:
a. Keandalan, yaitu kemampuan perusahaan memberikan makanan yang lezat sesuai dengan harapan konsumen,
b. Ketanggapan, yaitu kemampuan untuk menjelaskan menu dengan tepat hingga konsumen mengerti,
c. Jaminan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pesanan dengan tepat sesuai dengan keinginan konsumen, dan
d. Empati, yaitu kemampuan untuk  menerima saran dari konsumen dengan baik dan sopan. Harga (X2) Menurut Limakrisna (2012:61; dalam Agustina, et al., 2018) harga merupakan faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembeli
Indikator dari harga menurut Kotler (2008:345; dalam Krisdayanto et al ., 2018) yaitu:
a. Keterjangkauan harga, yang berarti harga dapat dijangkau oleh semua kalangan,
b. Kesesuaian harga dengan kualitas jasa, yang berarti penilaian konsumen terhadap besarnya uang yang diberikan,
c. Daya saing harga, menunjukkan apakah harga yang ditawarkan lebih tinggi atau dibawah rata-rata restoran
Dampak Kualitas ................. (Liliana-Tania) hal. 50 - 58                                                                52
di dalam sektor publik. pada umumnya, dan d. Kesesuaian harga dengan manfaat, yang berarti konsumen akan merasakan puas ketika mereka merasa kenyang setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai dengan uang yang mereka keluarkan. Kepuasan Konsumen (Y) Menurut Day (dalam Krisdayanto et al., 2018) kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi antara harapan dan kinerja actual yang dirasakan. Indikator dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2000) dalam Krisdayanto et al ., 2018) yaitu:
a. Kepuasan konsumen keseluruhan, yaitu harga dan pelayanan yang diterima, b. Kepuasan konsumen kedalam komponen- komponennya, yaitu makanan yang disajikan,
c. Kesesuaian makanan dan pelayanan  antara harapan konsumen dengan yang diberikan perusahaan,
d. Minat konsumen untuk pembelian ulang,
e. Kesediaan konsumen merekomendasikan.
Sumber: Data diolah (2018)
Validitas dan Reliabilitas Menurut Ghozali (2009, dalam Adi et al ., 2018) uji validitas bertujuan untuk   mengukur   sah   atau   valid tidaknya   suatu   kuisioner.   Proses pengujian   validitas   pernyataan- pernyataan   pada   kuisioner   dapat dilakukan   dengan   meninjau   nilai signifikansi pada Pearson Correlation dibandingkan   dengan   tingkat signifikansi. Apabila nilai sig.  0,05 maka   pernyataan   pada   kuisioner dinyatakan valid.
Uji reliabilitas/keandalan
(derajat   konsistensi)   adalah   ukuran yang   menunjukkan   seberapa     tinggi suatu instrument dapat dipercaya atau dapat   diandalkan,   artinya   realibilitas menyangkut   ketepatan   (dalam pengertian   konsisten)   alat   ukur (Mustafa, 2009:44; dalam Warokka et al.,   2015).   Uji   reliabilitas menggunakan   koefisien Alpha Cronbach yang   dihitung   baik berdasarkan   varian   skor   dari   setiap butir   dan   varian   total   butir   ataupun melalui   koefisien   korelasi   produk momen   antar   skor   setiap   butir (Mustafa, 2009:45; dalam Warokka et al.,   2015).   Instrumen   dinyatakan reliabel   apabila   koefisien   reliabilitas hasil perhitungan menunjukkan angka  0,60.
Metode Analisis Data Analisis   regresi   linear berganda   digunakan   untuk   menguji adanya   variabel   mediasi   antara variabel   independen   dan   variabel dependen   (Ghozali,   2011:99;   dalam Krisdayanto, et   al .,   2018).   Rumus persamaan regresi sebagai berikut: Y= a + b1 X1 + b 2X2 + e Keterangan: Y: Kepuasan Konsumen a : Konstanta b1 : Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan X1 : Variabel Kualitas Pelayanan X2 : Variabel Harga b 2 : Koefisien Regresi Harga e : Residual
Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji F berguna untuk mengetahui apakah beberapa variabel bebas secara serentak   berpengaruh   terhadap variabel terikat (Priyatno, 2014:48-49). Menurut Priyatno (2014:158) apabila F hitung > F tabel dan nilai signifikansi <   0,05   maka   kedua   variabel   bebas secara   bersamaan   dinyatakan mempengaruhi variabel terikat.
Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji   Statistik   t   berfungsi   untuk mengetahui   apakah   variabel   bebas mempengaruhi secara parsial terhadap variabel terikat (Priyatno, 2014:50-51). 53                                                                          Media Mahardhika Vol. 19 No. 1 September 2020
Apabila   t   hitung   >   t   tabel   dan   nilai signifikansi      0,05   maka   variabel bebas   dinyatakan   mempengaruhi variabel terikat (Priyatno 2014:162).
Uji Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R 2 )
Uji koefisien korelasi  berfungsi untuk   mengetahui   seberapa   kuat hubungan variabel independen dengan variabel   dependen   (Umar,   2014:129; dalam   Rosyidawaty   & Sembiring , 2018).   Nilai   R   berkisar   antara   nol hingga   satu   (Priyatno,   2014:155). Koefisien   determinasi   (R 2 )   pada intinya   mengukur   seberapa   besar persentase   pengaruh   kedua   varianel bebas   terhadap   variabel   terikat (Priyatno,   2014:56).   Nilai   koefisien determinasi berada pada rentang 0 dan 1.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Menurut Priyatno (2014:69) uji normalitas berfungsi untuk menunjukkan   apakah   data   memiliki distribusi   yang   normal   atau   tidak normal.   Untuk   menguji   normalitas data,   penelitian   ini   menggunakan metode   uji One   Sample   Kolmogorov Smirnov .  Menurut  Priyatno  (2014:78) data   dinyatakan   berdistribusi   secara normal   apabila   nilai   signifikansi   > 0,05.
Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas berfungsi untuk menguji apakah dalam model   regresi   terjadi   ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke   pengamatan   lain.   Penelitian   ini menggunakan   uji Glejser. Apabila nilai signifikansi  >  0,05  maka  model regresi   dinyatakan   tidak   terjadi heteroskedastisitas (Priyastama,
2017:125).
Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas  berfungsi untuk   mengetahui   korelasi   yang sempurna   atau   mendekati   sempurna antara   kedua   variabel   bebas
(Priyastama,  2017:122).   Apabila nilai VIF < 10 dan angka Tolerance > 0,1 maka tidak ada multikolinieritas yang berarti model regresi dapat dinyatakan valid.
Uji Linearitas Uji   linearitas   berfungsi   untuk mengetahui   apakah   ada   kelinieran diantara  variabel  X  dan Y  (Pramesti, 2017:4).   Untuk   melakukan   uji linearitas,   peneliti   menggunakan test of   linearity. Priyatno   (2014:79) berpendapat   bahwa   kedua   variabel dikatakan   memiliki   hubungan   yang linear apabila nilai signifikansi ≤ 0,05.

## HASIL
Gambaran Objek Penelitian Sampel yang digunakan dalam penelitian   ini   ialah   sebanyak   156 responden   yang   pernah   datang   ke KITAKITA   FS   lebih   dari   sekali. Teknik pengambilan sampel menggunakan   teknik Simple   Random Sampling
dengan   menggunakan random   number   generator pada aplikasi Google.
Validitas dan Reliabilitas Nilai signifikansi pada seluruh pernyataan   dalam   variabel   X1 (Kualitas Pelayanan), X2 (Harga), dan Y (Kepuasan Konsumen) ialah kurang dari 0,05 sehingga  dapat disimpulkan bahwa  semua  pernyataan  pada  ketiga variabel   tersebut   adalah   valid.   Nilai Cronbach’s   Alpha dari   variabel   X1 ialah   sebesar   0,747,   variabel   X2 sebesar 0,766, dan variabel Y sebesar 0,874. Semua nilai Cronbach’s Alpha pada   variabel-variabel   tersebut   lebih besar   dari   0,6   sehingga   dapat disimpulkan   bahwa   variabel-variabel tersebut bersifat  reliabel.
Analisis Regresi Linear Berganda Berikut   adalah   persamaan   regresi linear berganda dalam penelitian ini: Y = 0,904 + 0,314 X1 + 0,496 X2 Konstanta a dengan nilai 0,904 menunjukkan   besarnya   pengaruh
Dampak Kualitas ................. (Liliana-Tania) hal. 50 - 58                                                                54
semua   variabel   independen   terhadap variabel dependen. Jika semua variabel bebas   bernilai   0,   maka   nilai   dari kepuasan   konsumen   sebesar   0,904. Nilai   koefisien   variabel   kualitas pelayanan   adalah   sebesar   0,314.   Hal tersebut   menunjukkan   bahwa   setiap kenaikan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan sebanyak 1 satuan, maka   kepuasan   konsumen   bertambah sebesar   0,314   satuan,   dengan   asumsi variabel bebas lainnya tetap. Selain itu, dapat dilihat bahwa koefisien variabel harga   adalah   sebesar   0,496.   Hal tersebut   menunjukkan   bahwa   setiap kenaikan penilaian konsumen terhadap harga   sebanyak   1   satuan,   maka kepuasan   konsumen   bertambah sebesar   0,496   satuan,   dengan   asumsi variabel bebas lainnya tetap.
Uji F Nilai   signifikansi   Uji   F   lebih kecil   dari   0,05   sehingga   dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan  (X1)   dan   Harga   (X2) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Uji t Nilai signifikansi dari variabel kualitas   pelayanan   kurang   dari   0,05 yaitu   sebesar   0,00   sehingga   dapat disimpulkan   bahwa   variabel   kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan secara   parsial   terhadap   variabel kepuasan   konsumen   (Y).   Selain   itu, dapat   dilihat   bahwa   nilai   signifikansi dari   variabel   harga   juga   kurang   dari 0,05 yaitu sebesar 0,00 sehingga dapat disimpulkan   bahwa   variabel   harga (X2)   berpengaruh   signifikan   secara parsial   terhadap   variabel   kepuasan konsumen (Y).
Uji Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R 2 )
Nilai   koefisien   korelasi   (R) sebesar   0,776   yang   berarti   variabel independen   memiliki   hubungan   yang kuat   dan   positif   dengan   variabel dependen.   Nilai Adjusted   R 2 sebesar 0,597   yang   berarti   variabel   kualitas
pelayanan   dan   variabel   harga   secara bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan konsumen sebesar 59,7%.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Nilai   signifikansi   pada   uji Kolmogorov-Smirnov adalah   sebesar 0,200.  Hasil tersebut lebih besar dari 0,05   sehingga   dapat   disimpulkan bahwa   residual   berdistribusi   secara normal.
Uji Heteroskedastisitas Nilai signifikansi dari variabel kualitas pelayanan ialah sebesar 0,817 dan   nilai   signifikansi   dari   variabel harga   ialah   sebesar   0,157.   Nilai signifikansi   dari   semua   variabel independen   lebih   dari   0,05   sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji Multikolinieritas Semua   nilai Tolerance dari semua variabel bebas lebih besar dari 0,1   dan   nilai   VIF   kurang   dari   10, sehingga   dapat   disimpulkan   bahwa model   regresi   tidak   terjadi multikolinieritas.
Uji Linearitas Nilai signifikansi dari variabel kualitas   pelayanan   ialah   sebesar   0,00 dan   nilai   signifikansi   dari   variabel harga ialah sebesar 0,00. Semua nilai signifikansi   dari   variabel   bebas   lebih kecil   dari   0,05   sehingga   dapat disimpulkan   bahwa   masing-masing variabel   bebas   memiliki   hubungan linear dengan variabel terikat.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hipotesis   pertama   dalam penelitian   ini   ialah   “Kualitas Pelayanan   berpengaruh   terhadap Kepuasan Konsumen KITAKITA FS”, berdasarkan   hasil   analisis   data   maka hipotesis   diterima   dan   rumusan masalah   yang   pertama   dalam penelitian   ini   dapat   terjawab.   Pada pernyataan   kedua   dalam   variabel
kualitas   pelayanan   yang   berbunyi “Pelayan   di   KITAKITA   FS   dapat menjelaskan   menu   dengan   tepat kepada   saya”   memiliki   nilai mean yang paling kecil (4,13) dibandingkan dengan   pernyataan   lainnya,   hal   ini berarti   bahwa   konsumen   belum sepenuhnya   setuju   bahwa   pelayan KITAKITA   FS   dapat   menjelaskan menu   dengan   tepat.   Maka   dari   itu, KITAKITA FS perlu melakukan upaya penjelasan mengenai informasi produk KITAKITA   FS   kepada   para   pelayan sehingga   nantinya   dapat   menjelaskan menu dengan tepat kepada konsumen. Pernyataan   keempat   yang   berbunyi “Menurut saya pelayan di KITAKITA FS dapat menerima saran dengan baik dan sopan” memiliki nilai mean yang tertinggi   yaitu   sebesar   4,30   yang berarti   responden   setuju   dengan pernyataan   ini.   Selain   itu,   pada pernyataan   ketiga   yang   berbunyi “Pelayan   di   KITAKITA   FS   dapat memberikan   pesanan   dengan   tepat sesuai   dengan   permintaan   saya” memiliki nilai standar deviasi terendah yaitu   sebanyak   0,63   sehingga   dapat disimpulkan   bahwa   responden   setuju dengan pernyataan tersebut.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Hipotesis   kedua   dalam penelitian   ini   ialah   “Harga
berpengaruh   terhadap   kepuasan konsumen   KITAKITA   FS”,   dan berdasarkan   hasil   analisis   data   maka hipotesis   diterima   dan   rumusan masalah yang kedua dalam penelitian ini   dapat   terjawab.   Pernyataan   ketiga dalam   variabel   harga   yang   berbunyi “Saya   merasa harga
produk KITAKITA  FS  dapat bersaing dengan restoran  lain”  memiliki  nilai mean yang  paling  kecil (3,98) dibandingkan dengan   pernyataan   lainnya,   hal   ini berarti   bahwa   konsumen   belum sepenuhnya   setuju   bahwa   harga produk KITAKITA FS dapat bersaing dengan   restoran   lain.   Guna memperbaiki   hal   ini,   KITAKITA   FS perlu mendata harga produk restoran- restoran   lain   serta   membandingkan dengan   harga   produk   di   KITAKITA FS,   dan   kemudian   menyesuaikan dengan   harga   produk   yang   ada   di pasaran   sehingga   nantinya   harga produk KITAKITA FS dapat bersaing dengan   baik.   Selain   itu,   nilai mean yang dihasilkan pada pernyataan kedua yang   berbunyi   “Menurut   saya   harga produk KITAKITA FS sesuai dengan kualitas yang diberikan” cukup tinggi yaitu sebanyak 4,11 dan dengan nilai standar   deviasi   terendah   yaitu sebanyak   0,58.   Berdasarkan   nilai mean dan standar deviasi maka dapat disimpulkan   bahwa   responden   setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 2 Implikasi Manajerial Sebelum Penelitian Setelah Penelitian Konsumen merasa setuju bahwa rasa makanan yang mereka terima lezat sesuai dengan harapan mereka. KITAKITA FS berusaha untuk mempertahankan pelayanan yang dirasa sudah cukup baik oleh konsumen. Pelayan di KITAKITA FS kurang mampu menjelaskan informasi menu dengan tepat kepada para konsumen. KITAKITA FS berusaha memberikan pelatihan kepada para pelayan dengan menjelaskan lebih mendalam mengenai informasi pada menu seperti harga, isi produk secara mendetail, dan sebagainya.
Konsumen merasa setuju bahwa pelayan di KITAKITA FS dapat memberikan pesanan dengan tepat sesuai dengan permintaan konsumen. KITAKITA FS berusaha untuk mempertahankan pelayanan yang dirasa sudah cukup baik oleh konsumen. Dampak Kualitas ................. (Liliana-Tania) hal. 50 - 58                                                                56
Konsumen merasa setuju bahwa pelayan di KITAKITA FS dapat menerima saran dengan baik dan sopan. KITAKITA FS berusaha untuk mempertahankan pelayanan yang dirasa sudah cukup baik oleh konsumen. Konsumen merasa setuju bahwa harga produk KITAKITA FS terjangkau. KITAKITA FS berusaha untuk mempertahankan harga yang diberikan kepada konsumen. Konsumen merasa setuju bahwa harga produk KITAKITA FS sesuai dengan kualitas yang diberikan. KITAKITA FS berusaha untuk mempertahankan harga yang diberikan kepada konsumen. Konsumen tidak sepenuhnya setuju bahwa harga produk KITAKITA FS mampu bersaing dengan restoran lain. KITAKITA FS berusaha untuk mendata, membandingkan, serta menyesuaikan harga produk KITAKITA FS dengan restoran lain sehingga dapat bersaing di industri makanan dan minuman. Konsumen merasa setuju bahwa harga produk KITAKITA FS sebanding dengan rasa kenyang yang konsumen rasakan. KITAKITA FS berusaha untuk mempertahankan harga yang diberikan kepada konsumen. Sumber : data diolah

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan,   kesimpulan   yang   dapat diambil   adalah   1)  Kualitas   pelayanan berpengaruh   signifikan   terhadap kepuasan   konsumen   KITAKITA  FS. 2)   Harga   berpengaruh   signifikan terhadap   kepuasan   konsumen KITAKITA FS.

## SARAN
Saran   yang   dapat   diberikan pada   pemilik KITAKITA   FS yaitu KITAKITA   FS   perlu   memberikan pelatihan  kepada   para   pelayan   secara lebih   mendalam   mengenai   informasi apapun   yang   berhubungan   dengan produk-produk   yang   ada   didalam menu,   tertera   maupun   tidak   tertera. Misalnya   harga,   isi   produk   secara mendetail,   durasi   pembuatan,   dan sebagainya. Kemudian KITAKITA FS juga   perlu   melakukan   perbandingan harga  antara  produk  yang dijual oleh KITAKITA   FS   dengan   produk   yang dijual   oleh   restoran   lainnya   secara rutin. Setelah melakukan perbandingan dengan   beberapa   restoran   pesaing,
KITAKITA FS sebaiknya menyesuaikan   harga   produk   dengan harga   yang   beredar   di   pasaran sehingga   harga   yang   diberikan KITAKITA FS dapat bersaing dengan
baik.  Selain  itu,  KITAKITA  FS  juga perlu   mempertahankan   kualitas pelayanan   maupun   harga  yang   dirasa konsumen sudah cukup baik.
Saran kepada peneliti selanjutnya  hendaknya     memperluas atau   menambah   variabel   maupun indikator lain selain kualitas pelayanan dan   harga,   misalnya   bauran pemasaran,   kualitas   produk,   dan sebagainya   sehingga   penelitian selanjutnya   akan   mendapatkan   hasil yang lebih beragam.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku Pramesti,   G.   (2017). Statistika Penelitian   dengan   SPSS   24. Jakarta:   PT.   Elex   Media Komputino. Priyastama,   R.   (2017). Buku   Sakti Kuasai SPSS Pengolahan Data & Analisis   Data. Yogyakarta:   Start Up. Priyatno,   D.   (2014). SPSS   22 Pengolah   Data   Terpraktis . Yogyakarta: Andy.

## Jurnal
Adi,   D.   O.   R.   K.,   Fathoni,   A.,   & Hasiholan,   L.   B.   (2018). Pengaruh   Kualitas   Pelayanan, Harga,   dan   Promosi   terhadap
Keputusan   Pembelian   Produk CKE Teknik Semarang. Journal of Management , 4 (4). Agustina, I., Wirawan, R., & Irdiana, S.   (2018).   Pengaruh   Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap   Keputusan   Pembelian
Pada   Indomaret   Di   Kecamatan
Lumajang.   In Proceedings Progress   Conference (Vol.   1, No. 1, pp. 255-261). Krisdayanto,   I.,   Haryono,   A.   T.,   & Gagah,   E.   (2018).   Analisis Pengaruh   Harga,   Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen di
I   Cafe   Lina   Putra   Net Bandungan. Journal of
Management , 4 (4).
Rosyidawaty,   S.,   &   Sembiring,   J.
(2018). Pengaruh Pengembangan   Karir   Terhadap Kinerja Karyawan di Telkomsel Regional Jawa Barat. eProceedings   of   Management ,
5 (1). Warokka, C. A., Lapian, J., & Jorie, R. J. (2015). Pengaruh Eksperiental Marketing   dan   Kepuasan terhadap   Loyalitas   Konsumen Pengguna   Mobil   Suzuki   Ertiga pada PT. Sinar Galesong Prima Manado. Jurnal  EMBA:  Jurnal Riset   Ekonomi,   Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 3 (1).